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Introdução




CAPÍTULO I


Das Disposições Gerais


Art. 1º


Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP.


Art. 1º - § 1º


Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.


Art. 1º - § 2º


A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.


Art. 1º - § 3º


As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do Usuário e são iguais para todas as prestadoras.


Art. 1º - § 4º


Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos, freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos em regulamentação específica.


Art. 1º - § 5º


Quando solicitado pela Anatel, os resultados apresentados por prestadora podem ser detalhados por Área de Registro, por Área de Prestação ou por outra forma de agregação conforme regulamentação mencionada no § 4.º


CAPÍTULO II


Das Definições


Art. 2º


Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:


Art. 2º - I


Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel;


Art. 2º - II


Área de Registro - AR: área geográfica contínua, definida pela Anatel, onde é prestado o SMP, em que a Estação Móvel do SMP é registrada;


Art. 2º - III


Área de Prestação: área geográfica, composta por um conjunto de Áreas de Registro, delimitada no Termo de Autorização, na qual a prestadora de SMP está autorizada a explorar o serviço;


Art. 2º - IV


Centro de Atendimento: órgão do SMP responsável pelo recebimento de solicitações de serviço, atendimento e reclamações;


Art. 2º - V


Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação, móvel ou fixa;


Art. 2º - VI


Chamada Completada: chamada estabelecida, originada ou terminada, em que houve atendimento;


Art. 2º - VII


Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos estabelecido em Plano de Numeração, que permite a identificação de Usuário, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado;


Art. 2º - VIII


Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional;


Art. 2º - IX


Estação Móvel: Estação do SMP que pode operar quando em movimento ou estacionada em lugar não especificado;


Art. 2º - X


Períodos de Maior de Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos Usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes:


Art. 2º - X - a)


período matutino – das 09:00 horas às 11:00 horas;


Art. 2º - X - b)


período vespertino – das 14:00 horas às 16:00 horas; e


Art. 2º - X - c)


período noturno – das 20:00 horas às 22:00 horas.


Art. 2º - XI


Reclamações e solicitações de serviços efetivamente respondidas: condição de resposta em que o Usuário tem todo o seu anseio em relação às reclamações e solicitações de serviços, plenamente atendidas;


Art. 2º - XII


Serviço Móvel Celular – SMC: serviço de telecomunicações móvel terrestre, aberto à correspondência pública, que utiliza sistema de radiocomunicações com técnica celular, interconectado à rede pública de telecomunicações, e acessado por meio de terminais portáteis, transportáveis ou veiculares, de uso individual;


Art. 2º - XIII


Serviço Móvel Pessoal – SMP: serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre estações móveis e de estações móveis para outras estações, observadas as disposições constantes da regulamentação;


Art. 2º - XIV


Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o Usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações;


Art. 2º - XV


Setor de Atendimento: estabelecimento, da própria prestadora ou credenciado desta, onde o Usuário tem acesso pessoal a qualquer serviço e informação do mesmo, oferecido pela prestadora;


Art. 2º - XVI


Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza do SMP, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.


CAPÍTULO III


Das Metas de Qualidade do Serviço


Art. 3º


O encaminhamento das chamadas deve ser feito de maneira que o Usuário receba sinais audíveis, facilmente identificáveis e com significados nacionalmente padronizados, nos termos da regulamentação, que lhe permita saber a situação da chamada.


Art. 4º


A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a:


Art. 4º - I


2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001;


Art. 4º - II


1,0% (um por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002.


Art. 5º


A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a:


Art. 5º - I


6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2001;


Art. 5º - II


4 (quatro), a partir de 31 de dezembro de 2002.


Art. 5º - Parágrafo único


A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura.


Art. 6º


As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos.


Art. 6º - § 1º


Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o Usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista/atendente.


Art. 6º - § 2º


O serviço de atendimento do Centro de Atendimento da prestadora deve estar disponível ao Usuário, ininterruptamente, durante 24(vinte e quatro) horas por dia e 7(sete) dias por semana.


Art. 7º


Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista/atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 5 (cinco) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.


Art. 7º - § 1º


Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 30 (trinta) segundos.


Art. 7º - § 2º


A opção de acesso à telefonista/atendente deve estar sempre disponível ao Usuário.


Art. 8º


As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em:


Art. 8º - I


65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001;


Art. 8º - II


70% (setenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.


Art. 8º - Parágrafo único


As tentativas de originar chamadas podem ser destinadas para Código de Acesso tanto associado à Área de Registro do Usuário quanto fora desta.


Art. 9º


As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em:


Art. 9º - I


90% (noventa por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001;


Art. 9º - II


95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002.


Art. 9º - Parágrafo único


Em nenhum caso, o estabelecimento da chamada deve se dar em mais de 35 (trinta e cinco) segundos.


Art. 10.


A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a:


Art. 10. - I


2,5% (dois e meio por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001;


Art. 10. - II


2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002.


CAPÍTULO IV


Das Metas de Informação do Código de Acesso do Usuário


Art. 11.


O Código de Acesso da Estação Móvel do Usuário expressa a sua identificação na prestação do serviço, não podendo a prestadora alterá-lo sem que seja dada ampla e prévia publicidade da alteração, sem ônus para o Usuário, por meio de sistema de interceptação de chamadas.


Art. 11. - § 1º


Desde que haja viabilidade técnica, a prestadora deve atender ao pedido do Usuário de substituição do seu Código de Acesso, sendo-lhe facultada a cobrança pela alteração.


Art. 11. - § 2º


O novo Código de Acesso do Usuário deve possuir, pelo menos, os mesmos serviços associados ao código de acesso anterior.


Art. 11. - § 3º


A alteração do Código de Acesso do Usuário, por iniciativa da prestadora, não pode exceder a uma por triênio, salvo casos especiais, devidamente justificados perante a Anatel.


Art. 11. - § 4º


A prestadora deve comunicar ao Usuário a alteração do seu Código de Acesso, com antecedência mínima de 90 (noventa) dias de sua efetivação.


Art. 12.


A interceptação prevista no art.11 deve ser realizada pelo prazo mínimo de 60 (sessenta) dias.


Art. 12. - § 1º


A prestadora deve manter cadastro em que conste se a divulgação do Código de Acesso é autorizada.


Art. 12. - § 2º


A interceptação de Códigos de Acesso cuja divulgação não seja autorizada deve se restringir a informar a existência da alteração, sem mencionar o novo Código de Acesso.


Art. 13.


Os serviços de interceptação que se utilizem de mensagens gravadas devem fornecer informações corretas em todos os casos.


Art. 14.


As alterações de Códigos de Acesso de Usuários devem ser introduzidas imediatamente no cadastro de informações.


CAPÍTULO V


Das Metas de Atendimento ao Usuário


Art. 15.


A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis.


Art. 15. - § 1º


A prestadora deve manter à disposição da Anatel e dos interessados um registro de queixas ou reclamações.


Art. 15. - § 2º


A prestadora deve informar à Anatel quando esta solicitar, no prazo máximo de 5(cinco) dias úteis, a solução dada às reclamações e queixas dos Usuários.


Art. 15. - § 3º


A notificação da queixa apresentada pelo Usuário deve ser processada pela prestadora e receber um número de ordem a ser informado ao interessado para possibilitar o acompanhamento de sua solução, inclusive por intermédio do Centro de Atendimento e Setor de Atendimento.


Art. 16.


Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até um dia útil em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.


Art. 17.


A prestadora deve prover atendimento que permita ao Usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação do serviço.


Art. 18.


O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.


CAPÍTULO VI


Das Metas de Emissão de Contas


Art. 19.


As contas devem ser impressas de maneira clara, inteligível, inviolável, ordenada e dentro de padrão uniforme em toda a área de prestação do serviço, com conteúdo de informação mínimo determinado na regulamentação.


Art. 20.


O número total de atendimentos relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a:


Art. 20. - I


6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2001;


Art. 20. - II


5 (cinco), a partir de 31 de dezembro de 2002.


CAPÍTULO VII


Dos Prazos para Interrupção do Serviço


Art. 21.


A prestadora deve notificar ao público em geral e ao Usuário, quaisquer interrupções na prestação do serviço, comunicando-lhes a interrupção, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços.


Art. 21. - § 1º


A interrupção do serviço por falhas de rede, de qualquer tipo, que venham a afetar mais de 10% (dez por cento) do total de acessos de localidade, setor ou região, deve ser informada, imediatamente, a todas as demais prestadoras que possuam redes interconectadas à rede em falha, à Anatel e ao público em geral.


Art. 21. - § 2º


A informação de interrupção do serviço deve incluir, no mínimo, a descrição objetiva da falha, localização, quantidade de acessos afetados, detalhes da interrupção, diagnóstico e ações corretivas adotadas.


Art. 21. - § 3º


Nos casos previsíveis, a interrupção deve ser comunicada aos Usuários afetados, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, sob pena de configuração de violação dos direitos dos usuários previstos no art. 3o da LGT, além das previstas em regulamentação.


Art. 22.


As Falhas/Defeitos devem ser recuperados em até 12 (doze) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.


Art. 22. - § 1º


Em nenhum caso a recuperação das Falhas/Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas.


Art. 22. - § 2º


As Falhas/Defeitos tratadas neste artigo referem-se ao conjunto de equipamentos ou aparelhos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e quando for o caso, as instalações que o abrigam.


Art. 22. - § 3º


A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas, e seus tempos, para o restabelecimento do serviço.


CAPÍTULO VIII


Da Informação dos Dados Físicos


Art. 23.


As prestadoras devem informar mensalmente à Anatel o número de Acessos em Operação, as localidades atendidas e o seu total e a densidade de Acessos em Operação relacionada a 100 (cem) habitantes.


Art. 23. - § 1º


As informações devem ser enviadas à Anatel, por meio de sistema especifico, até o décimo dia útil do mês.


Art. 23. - § 2º


Os dados devem ser apresentados por Área de Registro, por Área de Prestação ou por outra forma de agregação conforme regulamentação mencionada no § 4º do artigo 1º.


CAPÍTULO IX


Das Disposições Finais


Art. 24.


Em caso da decretação de calamidade pública em município de sua Área de Registro, a prestadora do SMP deve atender, havendo possibilidade técnica, imediatamente, a solicitação formalizada pelos órgãos públicos para o fornecimento de Estações Móveis, a serem utilizadas exclusivamente para o atendimento ao sinistro e enquanto perdurar a decretação do estado de calamidade pública.


Art. 25.


Ocasionará sanções, nos termos da regulamentação, o não cumprimento por parte da prestadora das metas de qualidade previstas neste Plano, bem como o envio de informações que possam confundir a Anatel, ou levá-la a uma interpretação errônea e equivocada dos dados previstos no art. 1º, parágrafo 4º, e art. 23 deste Plano.


Art. 26.


A fiscalização relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste Plano pode ser realizada, nos termos da regulamentação, das seguintes formas:


Art. 26. - I


acompanhamento de indicadores por parte da Anatel;


Art. 26. - II


auditoria realizada pela Anatel;


Art. 26. - III


pesquisas junto aos Usuários dos serviços, que meçam a satisfação dos mesmos; e


Art. 26. - IV


utilização de ações de acompanhamento e avaliação realizadas por usuários ou grupo de usuários.


Art. 27.


A critério da Anatel poderão ser realizadas reuniões gerenciais específicas para acompanhamento e avaliação dos resultados obtidos pelas prestadoras.


Art. 28.


A Anatel se reserva o direito de dar publicidade aos resultados apresentados pelas prestadoras quanto ao disposto neste Plano e na regulamentação.