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CONSULTA PÚBLICA 174
    Introdução




    TÍTULO I

    DAS DISPOSIÇÕES GERAIS


    Capítulo I

    Da Abrangêcia e dsos Objetivos


    Art.1º

    Este regulamento estabelece as definições dos indicadores de qualidade apresentados no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado - PGMQ, aprovado pela Resolução n.º 30, de 29 de junho de 1998, seus métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL).


    Art.2º

    O conjunto de informações objeto do presente regulamento tem por objetivo possibilitar o desenvolvimento do processo de gestão, pela Agência, da qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC), prestado nos regimes público e privado. Parágrafo Único. As metas e respectivos indicadores são aplicáveis para todas as chamadas realizadas no âmbito das redes de suporte do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), assim como, em todas as chamadas entre esta rede e redes de suporte de outros serviços de telecomunicações entre eles o Serviço Móvel Celular.


    Capítulo II

    Das Disposições Gerais


    Art.3º

    É obrigatória pelas prestadoras, a coleta, a consolidação e o envio à Agência, das informações relativas a todos os indicadores definidos no presente regulamento.


    Art.4º

    Todos os custos relacionados com a coleta, consolidação e envio das informações relativas aos indicadores previstas neste regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC), prestado nos regimes público e privado.


    Art.5º

    A Agência, em face dos avanços tecnológicos e da eventual revisão das metas de qualidade do serviço, poderá rever as definições e métodos estabelecidos neste regulamento.


    Art.6º

    Os indicadores de qualidade devem ser detalhados por prestadora do serviço, podendo, a Agência, solicitar o detalhamento da composição de cada indicador por região, estado, localidade ou área de operação, considerando o método de coleta e consolidação definido neste regulamento.


    Art.7º

    As Prestadoras devem assegurar a disponibilidade das informações colhidas e do respectivo processo de consolidação de cada informe encaminhado à Agência por um período mínimo de 5 (cinco) anos contados a partir do 10º (décimo) dia do mês subsequente a coleta. Parágrafo Único. A Agência pode solicitar, a seu critério, o envio das informações citadas no caput do artigo.


    Art.8º

    A qualquer tempo e sem prévia comunicação, os processos de Coleta e Consolidação poderão ser acompanhados pela Agência que poderá, a seu critério, realizar a coleta de dados, utilizando recursos próprios ou, sob sua gerência, de terceiros ou da Prestadora.


    Art.9º

    A Agência pode, a seu critério, tornar disponível ao público em geral as informações apresentadas pelas prestadoras, relativas a este Regulamento.


    Capítulo III

    Das Definições


    Art.10.

    Para fins deste Regulamento, são adotadas as seguintes definições: I- Acesso: é o conjunto de meios físicos ou lógicos pelos quais um Usuário é conectado à uma rede de telecomunicações; II- Acesso Digital: é o acesso que faz uso, exclusivamente, de recursos digitais a partir da interface da central local à qual o Usuário está conectado; III- Acessos Instalados: é o número total de Acessos em Serviço, inclusive os destinados ao uso coletivo, mais os Acessos que, embora não ativados, disponham de todas as facilidades necessárias à entrada em serviço; IV- Acessos em Serviço: é o número total de Acessos ativados colocados à disposição dos Usuários, incluindo os destinados ao uso coletivo; V- Chamada Completada: é aquela em que há atendimento normal por parte do Usuário chamado ou que resulte em atendimento por uma telefonista ou uma "caixa postal"; VI- Chamada não Completada por Congestionamento: é a chamada que não resultou em atendimento pelo Usuário chamado, devido a Congestionamento na rede; VII- Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos, estabelecido em Plano de Numeração, que permite a identificação de assinante, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado; VIII- Código de Acesso não Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas jurídicas; IX- Código de Acesso para Prestadores de Serviços de Utilidade Pública: é todo Código de Acesso designado a Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde; X- Código de Acesso Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas físicas; XI- Congestionamento: é o estado da rede de telecomunicação caracterizado pela não disponibilidade de meios para comunicação, em um dado encaminhamento; XII- Conta com Reclamação de Erro: é toda conta sobre a qual o usuário registra uma reclamação contestando informações nela contidas; XIII- Conta Contestada com Crédito Devolvido: é toda conta com reclamação de erro pelo Usuário, sobre a qual foi efetivada a devolução de valores cobrados indevidamente; XIV- Localidade: é toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caraterizada por um conjunto de edificações, permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamentos reconhecíveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicação, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia; XV- Período de Maior Movimento – É o período definido para coleta de informações relativas aos indicadores de qualidade do STFC referenciados ao horário oficial de Brasília: a) PMM matutino - das 09:00 horas às 11:00 horas; b) PMM vespertino - das 14:00 horas às 16:00 horas; e c) PMM noturno - das 20:00 horas às 22:00 horas. XVI- Sinal de Discar: sinal de Discar ou Marcar é aquele que indica ao Usuário chamador que a rede está preparada para receber as informações que permitem o estabelecimento de uma chamada; XVII- Solicitação de Reparo: é toda e qualquer comunicação verbal ou escrita, de anormalidades de funcionamento de um acesso de usuário; XVIII- Solicitação de Reparo Encerrada: é a Solicitação de Reparo cujo processo de reparo foi considerado concluído; XIX- Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: é uma Solicitação de Reparo feita por um Usuário e relacionada ao funcionamento do serviço utilizado por outro Usuário; XX- Solicitação de Reparo Procedente: é uma Solicitação de Reparo cuja anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço. XXI- Solicitação de Reparo Repetida: é a Solicitação de Reparo feita pelo Usuário em tempo menor ou igual a 30 dias com relação à última solicitação em que houve ou não remoção de defeito; XXII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço efetivada; XXIII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Pendente: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço que está aguardando execução; XXIV- Telefone de Uso Público - TUP: é aquele que permite o Acesso de qualquer pessoa, dentro de condições normais de utilização, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço, incluindo os terminais dos Postos de Serviços; XXV- Usuário: qualquer pessoa que se utiliza do Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora.


    TÍTULO II

    DOS INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO


    Capítulo I

    Das Definições


    Art.11.

    O indicador Obtenção de Sinal de Discar é definido como a taxa de obtenção do Sinal de Discar, em um tempo máximo de espera de até 3 segundos, após o acionamento do Terminal para a condição de dar início a discagem ou marcação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas nas quais se obtém Sinal de Discar em até 3 segundos, e o total de tentativas para obtenção do Sinal de Discar realizadas no período de coleta.


    Art.12.

    O indicador Chamadas Locais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais originadas que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas locais originadas completadas, e o total de tentativas de chamadas locais originadas, realizadas no período de coleta.


    Art.13.

    O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de prestadora, que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta.


    Art.14.

    O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância internacionais terminadas completadas, e o total de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas realizadas no período de coleta.


    Art.15.

    O indicador Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais originadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas locais originadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas locais originadas realizadas no período de coleta.


    Art.16.

    O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta.


    Art.17.

    O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas realizadas no período de coleta.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art.18.

    As coletas devem ser realizadas em cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Agência.


    Art.19.

    Para os indicadores de Obtenção de Sinal de Discar, Chamadas locais Originadas Completadas e Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento o ponto de coleta deve ser a central de comutação com função local, considerando a seguinte amostra: a) 90% das centrais com até 5000 Acessos de Usuário instalados; b) 95% das centrais com mais de 5000 e com até 10.000 Acessos de Usuário instalados; e c) 100% das centrais com mais de 10.000 Acessos de Usuário instalados. Parágrafo Único. O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as centrais serão incluídas para aferição, pelo menos uma vez, no período de 12 meses.


    Art.20.

    Os indicadores Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento devem ser coletados pelas prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Local e pelas prestadoras na Modalidade Longa Distância Nacional. § 1º A aferição das metas relativas ao Serviço Telefônico Fixo Comutado Longa Distância Nacional tomará por base os indicadores coletados para cada Código de Seleção de Prestadora, pelas prestadoras da Modalidade Local. § 2º As informações coletadas pelas prestadoras da Modalidade Longa Distância Nacional são utilizadas, a critério da Agência, no processo de acompanhamento e gestão da qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado.


    Art.21.

    O ponto de coleta, no caso das prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Local, deve ser a central de comutação com função local, por Código de Seleção de Prestadora, considerando a seguinte amostra: a) 90% das centrais com até 5000 Acessos de Usuário instalados; b) 95% das centrais com mais de 5000 e com até 10.000 Acessos de Usuário instalados; e c) 100% das centrais com mais de 10.000 Acessos de Usuário instalados. Parágrafo Único. O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as centrais serão incluídas para aferição, pelo menos uma vez, no período de 12 meses.


    Art.22.

    O ponto de coleta, no caso das prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Longa Distância Nacional, deve ser a primeira central de comutação com função trânsito, por Código de Seleção de Prestadora, considerando como amostra a totalidade das centrais em serviço.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação e Envio


    Art.23.

    A consolidação de cada indicador de qualidade de serviço deve ser realizada, considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora; b) consolidação do valor do indicador, por área local, calculado como o valor médio dos valores obtidos por ponto de coleta, ponderados em função do número total de tentativas para o conjunto de pontos de coletas de cada área local; c) consolidação do valor do indicador por código nacional (área de numeração) calculado como o valor médio dos valores obtidos por área local, ponderados pelo total de tentativas para o conjunto de pontos de coleta para área de numeração; d) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como valor médio dos valores obtidos por código nacional, ponderados pelo total de tentativas em toda a área de atuação da prestadora; e d) consolidação do valor do indicador, calculado como o valor médio dos valores obtidos por PMM, ponderados em função do número total de tentativas nos três períodos de PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de qualidade do serviço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por PMM em um ponto de coleta em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade.


    Art.24.

    O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10º (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado.


    TÍTULO III

    DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE REPARO


    Capítulo I

    Das Definições


    Art.25.

    O indicador de Número de Solicitações de Reparo é definido como o número de solicitações de reparo por 100 (cem) usuários. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de reparo realizadas no período de coleta, e o número, em múltiplos de 100 (cem), de acesso em serviço ao final do período de coleta.


    Art.26.

    O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais recebidas e atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais realizadas no período de coleta e atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes.


    Art.27.

    O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais recebidas e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais realizadas no período de coleta e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes.


    Art.28.

    O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, como Corpo de Bombeiros, Policia e Instituições de Saúde é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de tais Usuários recebidas e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art.29.

    As coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano.


    Art.30.

    A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de Solicitações de Reparo e atendimento das Solicitações de Reparo de todos os centros de atendimento da prestadora, considerando o seguinte: a) devem ser consideradas todas as solicitações de reparo originadas por Usuários e por terceiros, iniciais e repetidas, procedentes e improcedentes ou quando causadas por interrupção programada ou ocorrência de defeito de mesma causa (por exemplo: acidente de cabo, corte de área, paralisação de central, etc, mesmo que os Usuários tenham sido informados da ocorrência; b) não devem ser consideradas as solicitações de reparo que têm como causa, defeitos nas instalações internas nos Usuários. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação e Envio


    Art.31.

    A consolidação de cada indicador de atendimento às Solicitações de Reparo deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador, por área local, calculando a taxa por área local da prestadora; b) consolidação do valor indicador, por código nacional, calculando o valor médio das taxas por área local, ponderados pelo total de solicitações de reparo por código nacional; e c) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio das taxas por código nacional, ponderadas pelo total de solicitações de reparo na área da atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de atendimento às Solicitações de Reparo é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade.


    Art.32.

    O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10º (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado.


    TÍTULO IV

    DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE MUDANÇA DE ENDEREÇO


    Capítulo I

    Das Definições


    Art.33.

    O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 3 (três) dias úteis, contados a partir do recebimento da solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 3 (três) dias úteis , contados a partir do recebimento da solicitação, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais recebidas durante o período de coleta, somadas às realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes.


    Art.34.

    O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários não residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir do recebimento da solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir do recebimento da solicitação, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais recebidas durante o período de coleta somadas às realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes.


    Art.35.

    O indicador de Atendimento de Solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de tais Usuários recebidas e atendidas em até 6 (horas) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta e atendidas em até 6 (seis) horas após a respectiva solicitação, e o número de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta, somadas ao número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art.36.

    As coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano.


    Art.37.

    A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de mudança de endereço e atendimento dessas solicitações em todos os centros de atendimento da prestadora. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação e Envio


    Art.38.

    A consolidação de cada indicador de atendimento às solicitações de mudança de endereço deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por código de área, calculando o valor médio das taxas por área local, ponderados em função do número total de solicitações realizadas por código de área, somadas às realizadas anteriormente dos períodos de coleta e ainda pendentes; b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio das taxas por código de área, por indicador em função do número total de solicitações realizadas por área de ativação, somadas às realizadas anteriormente e ainda pendentes; e c) valor médio calculado para a área de atuação da prestadora, considerando o conjunto de Códigos Nacionais de numeração aferidos. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de atendimento às solicitações de mudança de endereço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade.


    Art.39.

    O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10º (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado.


    TÍTULO V

    DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO POR TELEFONE AO USUÁRIO


    Capítulo I

    Das Definições


    Art.40.

    O indicador de Atendimento por telefone ao usuário do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de chamadas destinadas a serviços das prestadoras que utilizam auto-atendimento ou intervenção de telefonistas, atendidas em até 10 (dez) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação entre o número de chamadas atendidas em até 10 segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço, e o número de chamadas que atingem o ponto de atendimento, ao serviço, observada no período de coleta.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art.41.

    As coletas devem ser realizadas em cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Agência.


    Art.42.

    A coleta deve ser feita em todos os pontos de atendimento. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação e Envio


    Art.43.

    A consolidação do indicador de Atendimento por Telefone ao Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da Prestadora, calculando o valor médio dos indicadores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de chamadas que atingem todos os outros de atendimento da operadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de Atendimento por Telefone ao Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade.


    Art.44.

    O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10º (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado.


    TÍTULO VI

    DOS INDICADORES DE QUALIDADE PARA TELEFONE DE USO PÚBLICO


    Capítulo I

    Das Definições


    Art.45.

    O indicador Número de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público por 100 (cem) telefones em serviço, é definido como o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público por 100 (cem) telefones de uso público em serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo realizadas no período de coleta, e o número de telefones de uso público em serviço , em múltiplos de 100 (cem), ao final do período de coleta.


    Art.46.

    O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de telefones de uso público recebidas e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público realizadas no período de coleta e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes.


    Art.47.

    O Indicador da Disponibilidade de Fichas e Cartões Telefônicos é definido como a taxa de telefones de uso público com disponibilidade de fichas e cartões telefônicos na distância máxima de 1000 (mil) metros, dentro de uma área local. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de telefones de uso público com disponibilidade de fichas e cartões telefônicos na distância máxima de 1000 (mil) metros, e o número de telefones de uso público, dentro da mesma área local.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art.48.

    Para os indicadores números de solicitações de reparo de telefones de uso público, atendimento de solicitações de reparo de telefones de uso público as coletas devem ser feitas uma vez por mês, para um período equivalente a um mês, conforme definido no calendário anual estabelecido pela Agência.


    Art.49.

    Para o indicador de disponibilidade de fichas e cartões, a coleta deverá ser realizada uma vez por mês em data definida pelo calendário anual estabelecido pela Agência. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de postes de distribuições de fichas e cartões e de disponibilidades de telefones de uso público.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação e Envio


    Art.50.

    A consolidação de cada indicador de qualidade para telefones de uso público deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) valor médio calculado por área local aferida; b) valor médio calculado por Código Nacional de numeração; e c) valor médio calculado para a área de atuação da prestadora, considerando o conjunto de Códigos Nacionais de numeração aferidos. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de Atendimento às Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade.


    Art.51.

    O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10º (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado.


    TÍTULO VII

    DO INDICADOR DE INFORMAÇÃO DO CÓDIGO DE ACESSO DO USUÁRIO


    Capítulo I

    Das Definições


    Art.52.

    O indicador Informação do Código de Acesso do Usuário é definido como a taxa de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço e o número de consultas realizadas no período de coleta.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art.53.

    As coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano.


    Art.54.

    A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de Informações de todos os centros de atendimento de informações de código de acesso. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação e Envio


    Art.55.

    A consolidação de indicador de informações do código de acesso do usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) para o indicador número de solicitações de reparo em TUP’s : I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código de área, calculada o valor médio das áreas locais, ponderado pelo número total de TUP’s em serviços. III- Consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora calculado pelo valor médio por código nacional, ponderado pelo número total de TUP’s em serviço por prestadora. b) para o indicador de atendimento de solicitações de reparo de TUP’s: I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código nacional, calculado o valor médio das áreas locais, ponderados pelo número total de solicitação por código nacional, tomada às solicitações analisadas anteriormente e ainda pendentes. III- Consolidação do valor do Indicador por área de atuação da prestadora calculado o valor médio dos códigos nacionais, ponderados pelo número total de solicitações realizados anteriormente e ainda pendentes. c) para indicador da disponibilidade de fichas e cartões: I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código nacional, calculado o valor médio das áreas locais, ponderados pelo total de TUP’s em serviço por Código Nacional. III- Consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora calculando o valor médio dos códigos nacionais, ponderados pelo total de TUP’s em serviços na área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de Informação do Código de Acesso do Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade.


    Art.56.

    O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10º (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado.


    TÍTULO VII

    DO INDICADOR DE ATENDIMENTO À CORRESPONDÊNCIA DO USUÁRIO


    Capítulo I

    Das Definições


    Art.57.

    O indicador de Atendimento à Correspondência do Usuário é definido como a taxa de correspondências de Usuário, que requerem respostas, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de correspondências de Usuário, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço, e o número de correspondências recebidas somadas àquelas pendentes do período de coleta anterior.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art.58.

    As coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano.


    Art.59.

    A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros a correspondências do usuário da prestadora de todos os centros de atendimento. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação e Envio


    Art.60.

    A consolidação do indicador de Atendimento à correspondência do Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando a média dos valores obtidos por centro de atendimento, ponderados pelo número total de correspondências recebidas por área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão do indicador de Atendimento à Correspondência do Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade.


    Art.61.

    O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10º (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado.


    TÍTULO IX

    DO INDICADOR DE ATENDIMENTO. PESSOAL AO USUÁRIO


    Capítulo I

    Das Definições


    Art.62

    O indicador Atendimento Pessoal ao Usuário é definido como o número de atendimentos pessoais ao Usuário realizadas, em até 10 minutos. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de atendimentos pessoais ao Usuário realizados em até 10 minutos, no período de coleta, e o número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados até o final do período de coleta.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art.63.

    As coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano.


    Art.64.

    A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de Atendimento Pessoal ao Usuário de todos os centros de atendimento pessoal da prestadora. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação e Envio


    Art.65.

    A consolidação do indicador de Atendimento Pessoal ao Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados na área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão do indicador de Atendimento Pessoal ao Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade.


    Art.66.

    O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10º (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado.


    TÍTULO X

    DOS INDICADORES DE EMISSÃO DE CONTAS


    Capítulo I

    Das Definições


    Art.67.

    O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000(mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas, efetuadas pelos Usuários, envolvendo, dentre outras, contestações de valores referentes a serviços prestados pela Prestadora, a serviço de terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade das referidas contas, realizadas no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta.


    Art.68.

    O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido ao Usuário é definido como a taxa do número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos pela Prestadora ou por terceiros designados por ela antes da emissão da próxima conta. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos antes da emissão da próxima conta, e o número de contas contestadas registradas no período de coleta.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art.69.

    As coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano.


    Art.70.

    A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de contestação de contas de todos os centros de atendimento a reclamações da prestadora. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação e Envio.


    Art.71.

    A consolidação de cada indicador de emissão de contas deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por código nacional; e b) consolidação do valor por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por código nacional, ponderados pelo número de reclamações de erro em conta por 1000 (mil) contas emitidas na área de atuação da prestadora, no caso do indicador Número de Contas com Reclamação de Erro, e número de contas contestadas registradas na área de atuação da prestadora, no caso do indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de emissão de contas é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade.


    Art.72.

    O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10º (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado.


    TÍTULO XI

    DO INDICADOR DE MODERNIZAÇÃO DE REDE


    Capítulo I

    Das Definições


    Art.73.

    O indicador Modernização de Rede é definido como a taxa de digitalização da rede local. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Acessos de usuário digitais instalados e o total de Acessos de usuário instalados existentes ao final do período de coleta.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art.74.

    As coletas devem ser realizadas mensalmente, no último dia útil de cada mês, em todos os meses do ano.


    Art.75.

    A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros da planta instalada, considerando todos os terminais digitais instalados no universo de terminais instalados da prestadora. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação e Envio


    Art.76.

    A consolidação do indicador de Modernização de Rede deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por área local; b) consolidação do valor do indicador por Código Nacional, calculado pela média dos valores por área local, ponderados pelo número total de Acessos de usuário instalados por Código Nacional; c) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por Código Nacional, ponderados pelo número total de Acessos de usuário instalados por área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão do indicador de Modernização de Rede é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade.


    Art.77.

    O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10º (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado.


    TÍTULO XII

    DAS SANÇÕES


    Art. 78.

    A infração, bem como a inobservância dos deveres, decorrentes deste Regulamento ou demais atos relativos a qualidade de prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, disponível ao público em geral, STFC, prestado nos regimes público ou privado, sujeitará os infratores às seguintes sanções, aplicáveis pela Agência, observado o disposto no Título VI “Das Sanções”, do Livro III, da Lei n° 9.472, de 1997: I- por ato ou omissão contrário às disposições constantes do Contrato de Concessão, Termo de Autorização ou da regulamentação, que acarrete prejuízo na qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado; multa de até R$ 40.000.000,00 (quarenta milhões de reais); II- por ato ou omissão que traga óbice ou dificuldade ao exercício das atividades de fiscalização, dentre as quais as de acompanhamento da coleta e consolidação dos indicadores definidos neste Regulamento; multa de até R$ 20.000.000,00 (vinte milhões de reais); III- pelo descumprimento de qualquer obrigação prevista, expressamente, na regulamentação de qualidade de prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, exceto as indicadas nos incisos anteriores, cujas sanções já estejam neles estabelecidas; multa de até R$ 15.000.000,00 (quinze milhões de reais). § 1 o Além do disposto no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização, a infração, prescrita no inciso I, estará caracterizada quando a prestadora não cumprir, nos prazos estabelecidos na regulamentação, suas obrigações quanto a disponibilidade e correto funcionamento da rede, compatível com as metas de qualidade definidas. § 2 o Além do disposto no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização, a infração, prescrita no inciso II, terá sua gravidade definida em função da relevância da atividade de fiscalização obstada e será caracterizada pela violação, comissiva ou omissiva, direta ou indireta, da prestadora ou de seus prepostos, que impeça ou dificulte a atividade de fiscalização exercida pela Agência, seus prepostos, agentes ou mesmo pelos usuários, especialmente: a) recusa da prestadora em atender solicitação de informação, formulada pela Agência, relacionada a informações coletadas, métodos de coleta e processos de consolidação dos indicadores de qualidade de prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado ou outras informações a eles afetos; b) oferecimento de entrave à atuação dos agentes de fiscalização da Agência; c) não envio ou envio intempestivo de qualquer dado, informação, relatório ou documento que, por força da regulamentação, deveria ser remetido à Agência, nos prazos e condições por esta fixados. § 3 o A infração, prescrita no inciso III, estará caracterizada pela verificação de violação da regulamentação de qualidade de prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado não compreendida nos incisos anteriores.


    Art. 79.

    Para aplicação das multas previstas, cobrança de multa moratória, reajuste de valores e definição da gravidade das sanções, serão observadas as disposições do respectivo contrato ou termo de concessão, permissão ou autorização.


    TÍTULO XIII

    DAS DISPOSIÇÕES FINAIS


    Art. 80.

    A fiscalização relativa ao cumprimento das definições, método e freqüência de coleta e consolidação estabelecidas neste regulamento poderá ser realizada, nos termos da regulamentação, das seguintes formas: a) acompanhamento da coleta e consolidação; b) auditoria realizada pela Agência; c) pesquisas junto aos usuários dos serviços; e d) ações de acompanhamento e avaliação realizadas por usuários ou grupo de usuários.


    Art. 81.

    A Anatel, excepcionalmente, poderá analisar, conforme estabelecido em regulamentação, situações particulares de desempenho de prestadoras do serviço, quanto a indicadores específicos.


    Art. 82.

    A critério da Agência poderão ser realizadas reuniões gerenciais específicas para acompanhamento e avaliação dos resultados obtidos pelas prestadoras.