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Consulta Pública n 312
    Introdução




    TÍTULO I - Das Disposições Gerais CAPÍTULO I - Da Abrangência e Objetivos

    Art. 1º Os direitos dos usuários dos Serviços de Telecomunicações são regidos pela Lei 9.472, de 16 de julho de 1997 – Lei Geral das Telecomunicações, por outros instrumentos regulatórios e, particularmente:


    Art. 1º

    Art. 1º Os direitos dos usuários dos Serviços de Telecomunicações são regidos pela Lei 9.472, de 16 de julho de 1997 – Lei Geral das Telecomunicações, por outros instrumentos regulatórios e, particularmente: I – Pelo Plano Geral de Metas de Universalização, PGMU, aprovado pelo Decreto nº 2.592, de 15 de maio de 1998; II – Pelo Plano Geral de Metas de Qualidade, PGMQ, aprovado pela Resolução nº 30, de 29 de junho de 1998; III – Pelos contratos de concessão e termos de autorização celebrados entre as Prestadoras de Serviços de Telecomunicações e a Anatel.


    Art. 2º

    Art. 2º Este regulamento tem por objetivo disciplinar as condições de aferição e utilização do grau de satisfação dos usuários dos Serviços de Telecomunicações e servir de base para os demais serviços de interesse coletivo.


    CAPÍTULO II - Das Definições - Art. 3º

    Art. 3º Para fins deste regulamento, aplicam-se as seguintes definições: I – Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário, consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado; II – Grau de Satisfação: é um valor que expressa numericamente o quanto satisfeito um indivíduo, uma instituição ou conjunto destes está com um serviço, modalidade ou Atributo; III – Prestadora de Serviço de Telecomunicações: entidade que detém Autorização, Permissão ou Concessão, para prestar serviço de telecomunicações; IV – Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um produto ou serviço; V – Usuário: qualquer pessoa que utiliza o serviço de telecomunicações, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição na Prestadora.


    TÍTULO II - Do Processo de Aferição - Art. 4

    Art. 4º O processo de aferição do grau de satisfação dos Serviços de Telecomunicações tem como premissa básica retratar efetivamente o grau de satisfação dos usuários com aquilo que eles reputam ser importante no serviço para o atendimento às suas necessidades.


    Art. 5º

    Art. 5º O processo de aferição do grau de satisfação dos usuários dos Serviços de Telecomunicações deve: I – Identificar, de forma dinâmica e contínua, quaisquer mudanças nas necessidades dos usuários, de forma a avaliar permanentemente e efetivamente aquilo que o usuário valoriza como importante; II – Ser confiável e possibilitar a participação da sociedade; III – Retratar fidedignamente a visão do usuário de forma a tratar as Prestadoras de forma isonômica; IV – Ser transparente à sociedade.


    Art. 6º

    Art. 6º O processo de aferição do grau de satisfação dos usuários dos Serviços de Telecomunicações tem os seguintes requisitos mínimos: I – Ser capaz de identificar novos Atributos julgados importantes pelos usuários; II – Ser capaz de medir a importância e o grau de satisfação atribuída pelo usuário a cada Atributo dos serviços pesquisados ou da Prestadora; III – Ser capaz de adaptar-se às mudanças identificadas e mensuradas nos incisos I e II deste artigo; IV – Contemplar pesquisas distribuídas durante todo o dia e nos diversos dias da semana, incluindo finais de semana e feriados; V – Possibilitar a análise da evolução do grau de satisfação do usuário dos Serviços de Telecomunicações, em períodos a serem estabelecidos pela Anatel; VI – Contemplar, permanentemente, a avaliação de atributos apresentados à Anatel, direta ou indiretamente, pela sociedade; VII – Garantir uma precisão dos resultados adequada à sua utilização pela Anatel e pela sociedade; VIII – Garantir a imparcialidade do processo tanto no que diz respeito ao usuário quanto à Prestadora do serviço; IX – Ter a sua metodologia apresentada, discutida e disponível para a sociedade;


    TÍTULO III - Da Utilização - Art. 7º

    Art. 7º A aferição do grau de satisfação do usuário dos Serviços de Telecomunicações constitui-se em um instrumento de controle transparente da prestação de tais serviços, num ambiente de competição.


    Art. 8º

    Art. 8º O processo de aferição da satisfação desenvolvido propicia a Anatel condições de atuar de forma eficaz sobre o desempenho das Prestadoras no atendimento à sociedade, agindo no sentido da defesa e preservação dos direitos do usuário.


    Art. 9º

    Art. 9º Os resultados obtidos servem como um dos balizadores ao acompanhamento das metas estabelecidas pela Anatel para as Prestadoras.


    TÍTULO IV - Da Divulgação dos Resultados para a Sociedade - Art. 10

    Art. 10 Os resultados deverão ser amplamente divulgados, de forma simples e de fácil entendimento para o cidadão comum.


    Art. 11

    Art. 11 Diante do caráter público da prestação dos serviços de telecomunicações, a Anatel tornará disponível a qualquer cidadão interessado, por meio do portal da Agência na Internet, e outros meios adequados, tanto os resultados genéricos quanto os resultados específicos, de forma a possibilitar a análise da prestação dos Serviços de Telecomunicações pela sociedade, e simultaneamente garantir o sigilo dos dados individualizados dos usuários e do cadastro de clientes das Prestadoras.


    TÍTULO V - Das Disposições Finais - Art. 12

    Art. 12 Em consonância com a transparência das ações da Anatel, o processo de aferição do grau de satisfação dos usuários dos Serviços de Telecomunicações será detalhado em normas específicas.