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Consulta Pública n 313
    Introdução




    1.DO OBJETIVO - 1.1

    1.1. Estabelecer o processo de aferição do grau de satisfação dos usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), de forma contínua, em todas as unidades da federação, podendo no futuro serem agregados outros serviços no setor de telecomunicações.


    2.DAS DEFINIÇÕES - 2.1

    2.1. Para efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definições: I – Satisfação é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um serviço, modalidade, classe ou atributo; II – Atributo é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário,consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado; III – Atributo principal é o atributo que foi valorado pelos usuários como tal, segundo avaliação estatística dos resultados das entrevistas; IV – Atributo secundário é o atributo apontado como tal pelos usuários ou pela Anatel para ser pesquisado, podendo evoluir em pesquisas subsequentes, por meio de adequada avaliação estatística, para atributo principal ou ser eliminado do processo de coleta de dados; V – Variável é a representação simbólica ou factual de um atributo; VI - Bloco de questões é o conjunto de afirmações que tem por objetivo avaliar o grau de satisfação do usuário com um aspecto genérico do serviço pesquisado: atendimento, manutenção, qualidade da ligação, tarifas e preços, dentre outros; VII – Questão de fechamento de bloco é a afirmação que tem por objetivo avaliar, como um todo, o grau de satisfação do usuário com um bloco de questões; VIII – População alvo é o conjunto de terminais telefônicos existentes em cada classe de serviço, no período base amostral; IX – Unidade Amostral é número que identifica um terminal telefônico existente no período base amostral, na classe de serviço pesquisada; X – Unidade de Observação é a pessoa a ser entrevistada associada a uma unidade amostral; XI – Amostra é um conjunto representativo de terminais telefônicos de uma partição, selecionados através de um critério estatístico adequado, que constituirá a base das unidades amostrais a serem pesquisadas; XII – Amostra Titular (AT) é a amostra inicial gerada para uma determinada partição; XIII – Amostra de Reposição (AR) é a amostra de substituição de um terminal da amostra titular por outro, em decorrência de insucesso na realização da entrevista; XIV – Período base amostral corresponde ao período que serviu de referência para a extração das amostras respectivas de cada serviço; XV – Período base de coleta é o período de coleta dos dados dos usuários amostrados; XVI – Prestadora é a empresa concessionária, permissionária ou autorizada responsável pela prestação do serviço de telecomunicações; XVII – Partição é a parcela da sociedade atendida pelo serviço pesquisado, caracterizada simultaneamente por: 1. Para o STFC: a – Unidade da Federação; b – Prestadora; c – Setor de Concessão definido no Plano Geral de Outorgas de Serviços de Telecomunicações prestado no regime público, através do Decreto nº 2.534, de 2 de abril de 1998, publicado no DOU de 3 de abril de 1998; d – Classe de uso do serviço: 1. residencial; 2. não residencial; 3. Telefones de Uso Público - TUP; 2. Para o SMC / SMP: a – Unidade da Federação; b – Prestadora; c – Áreas de Concessão ou autorização para a prestação do serviço móvel celular, definidas na Norma Geral de Telecomunicações – NGT n.º 20/96 aprovada pela Portaria nº 1.533, de 4 de novembro de 1996; d – Áreas de Autorização para prestação do serviço móvel pessoal definidas pelo Plano Geral de Autorização do SMP, aprovado pela Resolução n.º 268, de 28/06/2001; e - Classe de uso do serviço: 1. pós-pago; 2. pré-pago; XVIII – Variável de Estratificação é a variável utilizada para segmentar os resultados de satisfação em função de características da amostra entrevistada; XIX – Processo de pesquisa para aferição do grau de satisfação dos usuários é o conjunto metodológico, a ser executado, para que os objetivos fixados para a pesquisa de satisfação dos usuários sejam atendidos com a qualidade necessária, para garantir a fidedignidade e confiabilidade dos resultados alcançados; XX – Instituição Contratada é a entidade, selecionada pela Anatel por meio de processo licitatório, que executará a pesquisa por um período de tempo pré-estabelecido, de acordo com a metodologia especificada pela Agência.


    3.DA BASE DE DADOS DE TERMINAIS TELEFÔNICOS - 3.1

    3.1. Atividade 1 - Da Definição 3.1.1. A Base de Dados (BD) das populações alvo relativas a cada classe de uso de serviço, em um dado período base amostral, contém informações individualizadas por terminal telefônico, servindo para a seleção aleatória das amostras. 3.1.2. As informações de cada terminal ou acesso estão relacionadas no Anexo I.


    3.DA BASE DE DADOS DE TERMINAIS TELEFÔNICOS - 3.2

    3.2. Atividade 2 - Da Geração e da Atualização 3.2.1. A BD será gerada no mês 0 (zero), correspondente ao período base amostral, e atualizada a cada 6 (seis) meses. 3.2.2 Os dados que comporão a BD serão fornecidos à Anatel pelas empresas prestadoras dos serviços telefônicos, conforme orientações da Agência. 3.2.3. A Anatel atualizará a BD utilizando as informações fornecidas pelas empresas prestadoras dos serviços telefônicos. 3.2.4. Estas informações serão submetidas a análise de consistência pela Anatel, por meio de sistema informatizado. Caso haja algum dado impróprio, a empresa que o informou procederá a sua correção e o reencaminhará para nova consistência, dentro das orientações estabelecidas pela Agência. 3.2.5. A BD será mantida pela Anatel que garantirá total sigilo dos dados. 3.2.6. Caberá à Instituição Contratada, conforme orientação da Anatel, o acesso, por meio de sistema informatizado, ao resultado das amostras titulares e reservas. 3.2.7. Cada prestadora designará responsáveis pelo envio dos dados devidamente consistidos à Anatel. A substituição de qualquer um dos responsáveis designados deverá ser imediatamente formalizada à Anatel, pela prestadora. 3.2.8. Cada responsável receberá da Anatel uma senha individualizada que permitirá somente a atualização dos dados relativos à sua empresa, conforme orientação da Agência. Esta senha ficará sob total responsabilidade do responsável designado pela prestadora. 3.2.9. O procedimento de envio dos dados consistidos à Anatel deverá se transformar em uma rotina a ser cumprida pelas prestadoras de cada serviço.


    3.DA BASE DE DADOS DE TERMINAIS TELEFÔNICOS - 3.3

    3.3. Atividade 3 - Da Redefinição 3.3.1. A definição da base de dados será analisada a cada 6 (seis) meses e será alterada caso a Anatel julgue necessário. 3.3.2. A Anatel orientará as prestadoras quanto às eventuais mudanças citadas no item anterior.


    3.DA BASE DE DADOS DE TERMINAIS TELEFÔNICOS - 3.4

    3.4. Atividade 4 - Da Auditoria 3.4.1. O processo de geração da base de dados será auditado conforme rotina definida pela Anatel.


    4.DA AMOSTRA - 4.1

    4.1. Atividade 5 - Da Definição 4.1.1. A amostra é definida tomando por referência um período base de 6(seis) meses. 4.1.2 A amostra é definida visando dispor de resultados generalizáveis para as populações-alvo estudadas. 4.1.3 Para a geração da amostra serão consideradas as seguintes populações-alvo: I. Para o STFC: a) usuários residenciais: indivíduos residentes em domicílios, localizados em todo o território nacional, que tenham um ou mais terminais telefônicos fixos comutados, inscritos nas prestadoras como sendo de uso residencial; b) usuários não residenciais: organizações públicas e privadas, localizadas em todo o território nacional, que tenham um ou mais terminais telefônicos fixos comutados, inscritos nas prestadoras como sendo de uso não residencial; c) usuários de Telefones de Uso Público - TUP: indivíduos que utilizam os diferentes tipos de terminais, tais como cabines, orelhões, telefone de parede, etc, independentemente da finalidade de uso. II. Para o SMC/SMP: a) usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pós-pago: indivíduos que utilizam esse tipo de serviço, independentemente de ser pessoa física ou jurídica; b) usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pré-pago: indivíduos que utilizam esse tipo de serviço, independentemente de ser pessoa física ou jurídica. 4.1.4. Em cada população-alvo as unidades amostrais utilizadas são: I. STFC: a) para os usuários residenciais, o número do terminal telefônico fixo comutado; b) para os usuários não residenciais, o número do terminal telefônico fixo comutado; c) para os usuários de terminais de uso público – TUP, o número do terminal telefônico de uso público ou semi-público. II. SMC/SMP: a) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pós-pago, o número telefônico associado ao aparelho móvel celular; b) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pré-pago, o número telefônico associado ao aparelho móvel celular. 4.1.5. Para cada população alvo e respectiva unidade amostral os entrevistados, denominados unidades de observação, são: I. STFC: a) para os usuários residenciais, a pessoa residente no domicílio, com idade mínima de 16 anos e sem limite de idade máxima; b) para os usuários não residenciais, caso o terminal amostrado seja um número direto de uso de uma particular pessoa dentro da organização essa será a pessoa entrevistada. Caso o terminal amostrado seja um número de PABX ou sistema similar, não vinculado diretamente a uma pessoa, o entrevistado será o executivo responsável pela administração do serviço telefônico fixo comutado dentro da organização; c) para os usuários de terminais de uso público – TUP, a pessoa que utilizou um particular terminal de uso público amostrado. II. SMC/SMP: a) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pós-pago, o usuário que mais utiliza o aparelho celular, independentemente de ser o assinante do serviço; b) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pré-pago, o usuário que mais utiliza o aparelho celular, independentemente de ter sido o comprador do aparelho. 4.1.5.1 Só poderão ser entrevistadas pessoas que apresentem respostas claras e objetivas ao responder às perguntas do questionário. Quando ficar evidenciado que isto não está ocorrendo, deverá ser adotado o procedimento do item 6.3.2.1.


    4.DA AMOSTRA - 4.2

    4.2. Atividade 6 - Da Geração 4.2.1. As amostras serão geradas em cada período base amostral imediatamente anterior ao prazo estabelecido para as coletas de dados. 4.2.2. A geração das amostras será realizada pela Anatel. 4.2.3. Para a geração da amostra é considerado, para cada partição, um intervalo de confiança para os resultados da pesquisa fixado em 95 % (noventa e cinco por cento) de probabilidade, admitida a margem de erro de 5 % (cinco por cento) para as pesquisas via telefone e de 6 % (seis por cento) para as pesquisas presenciais. 4.2.4. O total geral de entrevistas será estabelecido com base no total de terminais telefônicos existentes em cada período base amostral por classe de uso de serviço, devendo ser atingido o critério do item 4.2.3 em cada período base de coleta de dados. 4.2.5. Para cada partição identificada por Pijkl , onde: i = setor ou área de concessão da partição; j = prestadora na partição; k = unidade da federação da partição; l = classe de uso do serviço são definidos, em decorrência do ítem 4.2.3., os tamanhos de amostra do primeiro período base amostral, constantes das linhas ijk das tabelas que referenciam as classe de uso do serviço l que compõem os anexos de número II a VI. 4.2.6. Para cada partição Pijkl a distribuição temporal das amostras será dividida compatibilizando-se cada classe de uso de serviço em um período base de coleta de dados, dentro de um período de 6 (seis) meses, a ser definido pela Anatel. 4.2.7. Serão extraídos dois tipos de amostras para cada classe de uso de serviço: amostras titulares (AT) e de reposição (AR). 4.2.8. O critério de seleção das unidades amostrais do STFC – Residencial é: i) utilizar amostragem aleatória simples, onde qualquer número de terminal tenha igual chance de ser selecionado; ii) o seleção das unidades amostrais em cada período base não terá memória, ou seja, o sorteio de um período base amostral não depende daquele do período anterior; iii) sortear, para cada período base amostral m e para cada Partição Pijkl , a amostra titular (AT) de nijklm terminais, onde nijklm é definido no item 4.2.3; iv) repetir 6 (seis) vezes o mesmo processo descrito no passo iii, de forma a gerar 6 amostras de reposição (AR), numeradas em ordem de utilização seqüencial (AR1, AR2, AR3, AR4, AR5 e AR6), sem repetição dos terminais sorteados - tanto em AT quanto em AR. 4.2.9. O critério de seleção das unidades de observação do STFC – Residencial é: i) O pesquisador relaciona, em ordem decrescente de idade, todas as pessoas residentes no domicílio que tenham pelo menos 16 anos; ii) Identifica se alguma dessas pessoas relacionadas não utiliza o terminal instalado (forma direta de excluir não usuários e indireta de avaliar pessoas com algum tipo de restrição funcional para responder o questionário); iii) Utiliza uma tabela de dígitos aleatórios para selecionar qual das pessoas remanescentes (item i menos item ii) deverá ser a entrevistada. 4.2.10. O critério de seleção das unidades amostrais do STFC – Não Residencial é o mesmo descrito no item 4.2.8. 4.2.11. O critério de seleção das unidades de observação do STFC – Não Residencial é: i) O pesquisador identifica se o telefone é direto ou se está vinculado a um sistema de uso múltiplo (PABX ou similar); ii) Se o telefone é direto, de uso específico de uma pessoa dentro da organização, essa pessoa será a entrevistada. Se o telefone pertencer a uma área específica dentro da organização (por exemplo, setor de crédito de um Banco), o responsável por essa área deverá ser a pessoa a ser entrevistada; iii) Se o telefone pertencer a um sistema tipo PABX ou similar, não estando portanto vinculado especificamente a uma pessoa ou área dentro da organização, o entrevistado deverá ser o executivo responsável pela administração do serviço telefônico. 4.2.12. O critério de seleção das unidades amostrais do STFC – TUP’s segue os seguintes passos: i) seleção de municípios a serem pesquisados e a ordem de pesquisa; ii) seleção da quantidade de TUP’s a ser pesquisada em cada município; iii) seleção dos TUP’s dentro de cada município por turno / horário. 4.2.12.1. O critério de seleção de municípios a serem pesquisados é: i) utilizar amostragem aleatória simples, onde qualquer número de terminal telefônico fixo comutado de uso público tenha a mesma chance de ser selecionado; ii) o sorteio em cada período base amostral não terá memória, ou seja, o sorteio de um período não depende daquele do período anterior; iii) sortear o primeiro terminal que define o primeiro município a ser escolhido; iv) repetir o passo iii até obter 5 (cinco) municípios diferentes. Caso a partição tenha menos de 5 municípios, selecionar todos; v) uma vez sorteados os municípios, sortear aleatoriamente a ordem no qual serão pesquisados. 4.2.12.2. O critério para a seleção da quantidade de TUP’s a ser pesquisada em cada município é: i) alocar a cada um dos municípios sorteados 4 (quatro) TUP’s. Caso o município não tenha esta quantidade, alocar todos; ii) da quantidade nijklm de terminais a serem sorteados para a partição Pijkl no mês m subtrair a quantidade calculada no passo i; iii) distribuir a quantidade calculada no passo ii proporcionalmente ao número de TUP’s ainda não alocados em cada município. O resto desta divisão deve ser alocado conforme descrito no passo iv; iv) a) eliminar o município com menor quantidade de terminais. Em caso de empate aplica-se o sorteio aleatório para escolher qual deles; b) sortear, aleatoriamente, o resto entre os municípios remanescentes; c) caso ainda haja resto, executar os passos (a) e (b) tantas vezes quanto necessário. 4.2.12.3. O critério de seleção dos TUP’s dentro de cada município por turno de entrevista é: i) utilizar amostragem aleatória simples, onde qualquer número de terminal tenha a mesma chance de ser selecionado; ii) sortear, para cada município, a amostra titular (AT) com a quantidade de terminais calculado no item 4.2.12.2; iii) repetir até 6 (seis) vezes o mesmo processo descrito no passo ii, de forma a gerar até 6 amostras de reposição (AR), numeradas em ordem de utilização seqüencial (AR1, AR2, AR3, AR4, AR5 e AR6), sem repetição dos terminais sorteados - tanto em AT quanto em AR, limitadas à quantidade de terminais do município; iv) Para cada amostra sorteada (AT ou AR) com quantidade par de terminais, sortear 50 % dos TUP’s para servirem de base para as entrevistas do primeiro turno (das 6:00 às 13:00). As demais ficarão para o segundo turno (13:00 às 20:00). No caso de quantidade ímpar de terminais, sortear inicialmente 1 (um) terminal aleatoriamente para um dos turnos. 4.2.13. O critério de seleção das unidades de observação do STFC – TUP’s é: i) sorteio aleatório do horário das entrevista dentro do turno sorteado para cada terminal no item 4.2.12.1; ii) caso haja uma pessoa utilizando o TUP sorteado, esta será a entrevistada; iii) caso contrário, entrevistar a primeira pessoa que utilizar o terminal. 4.2.14. O critério de seleção por período base amostral das unidades amostrais do SMC/SMP – Modalidade Pós-Pago é o mesmo descrito no item 4.2.8. 4.2.15. O critério de seleção das unidades de observação do SMC/SMP – Modalidade Pós-Pago é: i) O pesquisador relaciona os usuários do terminal amostrado de SMC/SMP; ii) Se o terminal for de uso exclusivo do assinante, este deverá ser o indivíduo a ser entrevistado; iii) Se o terminal de SMC/SMP tiver mais de um usuário, o pesquisador identificará, dentre usuários, com pelo menos 16 anos de idade, aquele que mais utiliza o aparelho. Este corresponderá à pessoa a ser entrevistada; 4.2.16. O critério de seleção das unidades amostrais para o SMC/SMP – Modalidade Pré-Pago é o mesmo descrito no item 4.2.8. 4.2.17. O critério de seleção das unidades de observação do SMC/SMP – Modalidade Pré-Pago é o mesmo descrito no item 4.2.15.


    4.DA AMOSTRA - 4.3

    4.3. Atividade 7 - Da Redefinição 4.3.1. A definição da amostra será analisada a cada período base amostral de 6 (seis) meses, em função de dados levantados nas coletas anteriores, mudanças na sociedade ou no mercado e outras que sejam relevantes para a Anatel. 4.3.2. Esta análise, entre outros aspectos, deverá identificar a possibilidade de otimização da amostra ou a necessidade de alteração na sua segmentação.


    5.DO QUESTIONÁRIO - 5.1

    5.1. Aspectos Gerais 5.1.1. Os questionários são definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de atributos ou fatores objeto da satisfação do usuário. 5.1.2. Os questionários inicialmente definidos serão atualizados sempre que os dados obtidos na pesquisa indicarem estatisticamente esta necessidade e poderão ser redefinidos, se for identificado estatisticamente, que não mais servem como instrumentos fidedignos para a mensuração do grau de satisfação dos usuários de uma dada população-alvo.


    5.DO QUESTIONÁRIO - 5.2

    5.2. Atividade 8 - Da Definição 5.2.1. Os questionários iniciais definidos para a primeira coleta de dados, foram estruturados de acordo com os procedimentos metodológicos empregados no teste piloto realizado, conforme o documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na biblioteca da Anatel, para consulta. 5.2.2. Há um questionário para cada população-alvo – usuários residenciais, usuários não-residenciais, usuários de terminais de uso público, usuários do serviço telefônico móvel celular modalidade pós-pago e usuários do serviço telefônico móvel celular modalidade pré-pago. 5.2.3. Cada questionário contém a métrica de avaliação de atributos de satisfação a identificação de novos atributos e a caracterização básica da unidade amostral e de observação. 5.2.4. Os procedimentos para construção e validação dos questionários iniciais encontram-se descritos no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta. 5.2.5 Os questionários definidos para o início da pesquisa estão apresentados no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta.


    5.DO QUESTIONÁRIO - 5.3

    5.3. Atividade 9 - Da Atualização 5.3.1. Os questionários serão submetidos a um tratamento estatístico, realizado conforme atividade 22 item 7.4, aplicando sua atualização nas condições estabelecidas no item 5.3.2, no final deste período, para adoção na próxima coleta de dados (próximo ciclo da pesquisa). 5.3.2 Cada questionário será atualizado da seguinte forma: i) serão incluídas novas questões no questionário, no bloco específico a que disserem respeito, sempre que houver alguma suspeita de que algum atributo possa ser importante para os usuários. O critério de inclusão está descrito no inciso I do item 7.4.4; ii) serão excluídas as questões secundárias que simultaneamente forem consideradas pouco importantes pelos usuários e a Anatel julgue que não são mais necessárias, conforme critério estabelecido no inciso V do item 7.4.4.


    5.DO QUESTIONÁRIO - 5.4

    5.4. Atividade 10 - Da Análise da Adequação 5.4.1. A cada aplicação da pesquisa, será efetuada uma análise da adequação dos questionários, seguindo procedimento definido pela Anatel, em termos de confiabilidade e validade.


    5.DO QUESTIONÁRIO - 5.5

    5.5. Atividade 11 - Da Redefinição 5.5.1. Caso o resultado obtido no item 5.4.1 indique a inadequação do questionário, a atividade 8 – item 5.2 – deve novamente ser realizada.


    5.DO QUESTIONÁRIO - 5.6

    5.6. Atividade 13 - Da Auditoria 5.6.1. O processo de construção dos questionários utilizados nas pesquisas poderá ser auditado, conforme rotina a ser definida pela Anatel.


    6 - DA PESQUISA DE CAMPO - 6.1

    6.1. Atividade 13 - Da Definição 6.1.1. As entrevistas serão realizadas diariamente, dentro do período base de coleta de dados, segundo a amostra definida no item 4. 6.1.2. As entrevistas serão realizadas via telefone, exceto aquelas referentes aos usuários de TUP, que serão presenciais. 6.1.3. Deverão ser utilizados procedimentos de forma a controlar erros não amostrais, conforme descrito no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP,.disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta.


    6 - DA PESQUISA DE CAMPO - 6.2

    6.2. Atividade 14 – Do Planejamento 6.2.1. A Instituição Contratada elaborará, para cada período base de coleta de dados, um Plano de Levantamento de Campo que servirá de base para a execução e controle das entrevistas. 6.2.2. O Plano de Levantamento de Campo, sempre que solicitado pela Anatel, será a ela submetido para aprovação.


    6 - DA PESQUISA DE CAMPO - 6.3

    6.3. Atividade 15 - Da Execução 6.3.1. As entrevistas serão realizadas conforme o Plano de Levantamento de Campo mediante agendamento prévio no horário mais conveniente para a pessoa a ser entrevistada, exceto para as entrevistas presenciais dos usuários dos TUPs, onde o horário da entrevista é sorteado conforme estabelecido no item 4.2.13. 6.3.2. Os procedimentos de substituição de unidades amostrais e de observação são: I. Para o STFC: usuários residenciais e não-residenciais e para SMC/SMP: modalidade pós-pago e pré-pago; 1) será substituída uma unidade amostral – número do terminal telefônico de um domicílio, organização ou pessoa - sempre que: I – houver recusa em participar da pesquisa; II – forem efetuadas três chamadas sem que o telefone tenha sido atendido (tentativas até cair a linha); 2) a substituição de um terminal por outro será feita utilizando-se seqüencialmente as amostras de reposição; 3) será substituída uma unidade de observação – pessoa sorteada - sempre que: I – houver recusa em participar da pesquisa; II – forem efetuadas duas chamadas no horário acordado sem a presença da pessoa no domicílio ou na organização; 4) a substituição de uma unidade de observação por outra será feita mantendo a unidade amostral sorteada - número do terminal telefônico do domicílio – e sorteio de uma nova pessoa dentro da lista das remanescentes elegíveis. II. Para o STFC: usuários de TUP: 1) será substituída uma unidade amostral – TUP - sempre que o mesmo não esteja em funcionamento ou após 1 (uma) hora de espera do pesquisador sem que ninguém tenha utilizado o telefone; 2) a substituição de um terminal por outro será feita utilizando-se seqüencialmente as amostras de reposição; 3) será substituída uma unidade de observação – pessoa a ser entrevistada - sempre que houver recusa em participar da pesquisa ou o entrevistado apresentar algum tipo de restrição para responder ao questionário; 4) a substituição de uma unidade de observação por outra será feita mantendo a unidade amostral sorteada - TUP sorteado – e a entrevista do próximo usuário. 6.3.2.1. No caso do pesquisador identificar, por critérios a serem definidos no programa de treinamento, a existência de vieses no processo de entrevista, a unidade amostral poderá ser substituída. Neste caso a ocorrência deve ser relatada à Anatel no Relatório de Acompanhamento de Campo – item 6.4.4.


    6 - DA PESQUISA DE CAMPO - 6.4

    6.4. Atividade 16 - Da Supervisão 6.4.1. Cada processo de coleta de dados realizado deverá ser submetido a uma análise, de forma que, mediante controles estatísticos e qualitativos, seja analisada a validade ou não das entrevistas realizadas, para efeito de composição do rol de amostras do período de coleta de dados. 6.4.2. O critério a ser adotado para se efetuar o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa deverá ser apresentado pela Instituição Contratada e discutido com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo. 6.4.3. A pesquisa de campo – presencial ou por telefone - que apresentar problemas estatísticos de consistência de resposta, em decorrência da avaliação do supervisor, deverá ser desconsiderada, e dever-se-á proceder com a realização de outra entrevista, em substituição a esta, dentre os terminais selecionados na amostra de reposição (AR). 6.4.4. Para cada período base de coleta de dados, a Instituição Contratada deverá elaborar e enviar à Anatel Relatório de Acompanhamento de Campo, de forma a se confrontar o que foi estabelecido no Plano de Levantamento de Campo, com a realização efetiva face ao previsto. Os problemas detectados deverão ser discriminados, bem como registrada a solução adotada. 6.4.5. Fica facultada à Anatel a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar a emissão de Relatórios Específicos (Relatórios Ad Hoc), a serem discutidos na ocasião com a Instituição Contratada.


    6 - DA PESQUISA DE CAMPO - 6.5

    6.5. Atividade 17 - Da Redefinição 6.5.1. Para cada período base de coleta de dados, a Anatel avaliará, junto com a Instituição Contratada, o processo de pesquisa de forma a garantir sua adequação às suas finalidades. 6.5.2. Caso haja necessidade, a critério da Anatel, o processo ou periodicidade de coleta dos dados, será(ão) redefinido(s).


    6 - DA PESQUISA DE CAMPO - 6.6

    6.6. Atividade 18 - Da Auditoria 6.6.1. As atividades relacionadas com o processo de coleta de dados poderão ser auditadas, conforme rotina a ser definida pela Anatel.


    7.DOS RESULTADOS - 7.1

    7.1. Atividade 19 - Da Definição 7.1.1. Os resultados serão apurados, separadamente, para cada classe de uso de serviço, garantindo-se os parâmetros descritos no item 4.2.3. Desta forma, anualmente, cada classe de uso de serviço será submetida a um total de 2 (duas) pesquisas, com ocorrência obrigatória no primeiro e segundo semestre. 7.1.2. A pesquisa de campo, a critério da Anatel, poderá ter a sua periodicidade alterada, sempre que considerar necessário. 7.1.3. Para cada período base de coleta de dados, será gerado relatório técnico e gerencial para cada classe de uso de serviço. 7.1.4. Cada relatório técnico conterá, no mínimo: a) dados de caracterização da amostra por classe de uso de serviço; b) matriz de importância dos atributos; c) grau de satisfação dos usuários com cada atributo; d) índices de satisfação relacionados o documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP;, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta.e) estatísticas descritivas, tabelas e gráficos por Empresa Prestadora e classe de uso de serviço. e) estatísticas descritivas, tabelas e gráficos por prestadora e classe de uso de serviço. 7.1.5. O relatório gerencial - Sumário Executivo - conterá, no mínimo: a) resumo dos relatórios técnicos; b) análise gerencial dos dados, incluindo, no mínimo, o grau de satisfação com os atributos mais importantes, por empresa prestadora, modalidade de serviço, Unidade da Federação, setor / Área de Concessão; c) conclusões e recomendações estratégicas para a implementação de políticas e ações por parte da Anatel em relação a cada serviço. 7.1.6. Os relatórios serão avaliados, pela Anatel, para a sua aprovação.


    7.DOS RESULTADOS - 7.2

    7.2. Atividade 20 – Da Obtenção dos Dados 7.2.1. Os dados coletados, por meio dos questionários, serão enviados pela Instituição Contratada à Anatel, por meio de sistema informatizado, ao final de cada período base de coleta de dados. 7.2.2. Os resultados serão apresentados à Anatel em 3 (três) formas: (a) em disquete ou CD Rom: os relatórios elaborados, conforme estrutura descrita nos itens 7.1.4 e 7.1.5; (b) escrita: com a impressão dos relatórios constantes dos disquetes; (c) oral: feita pela Instituição Contratada, utilizando-se softwares compatíveis aos adotados pela Anatel.


    7.DOS RESULTADOS - 7.3

    7.3 Atividade 21 – Do Tratamento dos Dados 7.3.1. Os dados decorrentes das pesquisas de campo realizadas deverão permitir a geração de resultados a serem apresentados por meio de índices, decorrentes de cruzamentos dos resultados obtidos para cada atributo ou bloco de atributos, de forma a possibilitar alternativas para melhor contextualização do cenário da prestação do STFC e do SMC/SMP. Organização dos Índices 7.3.2. Os índices representarão uma síntese dos resultados obtidos e corresponderão: a) à totalidade das variáveis dos questionários; b) a cada fator – bloco de questões; c) a cada afirmação dos questionários. 7.3.3. Os índices de satisfação são organizados, no mínimo, nos seguintes tipos: a) geral; b) consolidados; c) por cruzamento de questão; d) por variáveis de estratificação. 7.3.4. É facultada à Anatel, mediante negociação com a Instituição Contratada, a inclusão ou exclusão de índices de satisfação, conforme sua necessidade. Índice Geral 7.3.5. O Índice Geral de Satisfação tem por objetivo indicar, por período ou ciclo de pesquisa realizado, o grau de satisfação dos usuários referente aos serviços telefônicos (STFC e SMC/SMP), por classe de uso de serviço, das diversas prestadoras destes serviços. 7.3.6 O cálculo do Índice Geral de Satisfação é definido pela média ponderada obtida por meio de uma questão específca de satisfação geral, ponderada pelas respectivas populações atendidas. Índices Consolidados 7.3.7. Os Índices de Satisfação Consolidados têm por objetivo indicar, a cada ciclo de pesquisa, o grau de satisfação dos usuários com os serviços STFC e SMC/SMP, segmentado nos seguintes aspectos gerais – empresa prestadora do serviço, Unidade da Federação, setor / Área de Concessão e classe de uso do serviço. 7.3.8. Os Índices de Satisfação Consolidados são, no mínimo, os relacionados no documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta. 7.3.9. O cálculo dos Índices de Satisfação Consolidados são definidos pela média ponderada da população atendida, para cada classe de uso do serviço. Índices de Satisfação por Cruzamento de Questões 7.3.10. Os Índices de Satisfação por Cruzamento de Questões têm por objetivo indicar o grau de satisfação dos usuários de forma particularizada, por meio do cruzamento de suas respostas a duas ou mais questões – simples ou de fechamento de bloco. 7.3.11. Os Índices de Satisfação por Cruzamento de Questões são, no mínimo, os relacionados no documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca para consulta. 7.3.12. O período ao qual estes índices dizem respeito dependerá da quantidade de respostas obtidas para o atributo e da precisão desejada. Índices de Satisfação por Variáveis de Estratificação 7.3.13. Os Índices de Satisfação por Variáveis de Estratificação têm por objetivo indicar o grau de satisfação dos usuários para cada segmento distinto da população pesquisada, definidos pela distribuição dos resultados obtidos nas entrevistas para cada segmento, por meio de variáveis de estratificação; 7.3.14. Os Índices de Satisfação por Variáveis de Estratificação são, no mínimo, os relacionados no documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca para consulta. 7.3.15. O período ao qual estes índices dizem respeito dependerá da quantidade de respostas obtidas para o estrato e da precisão desejada.


    7.DOS RESULTADOS - 7.4

    7.4. Atividade 22 - Da Análise 7.4.1. A análise será feita por período de pesquisa e deverá contemplar, no mínimo: a) Identificação da Importância dos Atributos; b) Estabelecimento de Atributos Principais e Secundários. Identificação da Importância dos Atributos 7.4.2. A identificação dos atributos importantes consiste de dois momentos: a) a avaliação da importância dos atributos atuais, com vistas a definir, periodicamente, sua permanência ou substituição no conjunto de atributos cuja satisfação será avaliada nas pesquisas de aferição de satisfação; b) a identificação de novos atributos, referentes à satisfação do usuário, de interesse da sociedade ou da Anatel. 7.4.3. A sistemática de avaliação da importância dos atributos atuais considera simultaneamente 3 (três) critérios baseados respectivamente em 3 (três) técnicas estatísticas de análise: de regressão múltipla, discriminante e fatorial, idênticos aos utilizados para a geração dos questionários iniciais, conforme descrito no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta. Estabelecimento de Atributos Principais e Secundários 7.4.4. A sistemática de avaliação da importância dos atributos atuais considera um conjunto de atributos PRINCIPAIS e outro de atributos SECUNDÁRIOS. A dinâmica da caracterização de um atributo como tal seguirá o seguinte critério: I. NOVO atributo SECUNDÁRIO – será incluído nos questionários motivado por alguma sinalização decorrente das entrevistas ou suspeita ou interesse por parte da Anatel, da seguinte forma: i. com base na questão aberta existente nos questionários aplicados junto aos usuários do STFC e SMC/SMP documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, será quantificada a freqüência e analisado o conteúdo de novos atributos de satisfação, não considerados no questionário; ii. as técnicas a serem aplicadaa a essa questão aberta são a “análise de conteúdo” e “análise lexical”; iii. a Instituição Contratada fornecerá à Anatel, a cada período de coleta de dados, as estatísticas relativas a novos atributos secundários identificados; iv. com base nas consultas e reclamações feitas pelos usuários à Anatel serão levantados possíveis novos atributos; v. a Anatel decidirá a inclusão ou não do novo atributo secundário no questionário de pesquisa. II. atributo SECUNDÁRIO promovido a PRINCIPAL – essa transformação se dará diante da importância a ele atribuída, utilizando-se uma metodologia indireta de avaliação, cujos procedimentos básicos adotam a ponderação do atributo nos critérios de análise de regressão, discriminante e fatorial, conforme estabelecido no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta. A evolução do 4º quartil para o 3º, 2º e 1º quartis, caracteriza a passagem do atributo secundário para o principal. III. atributo PRINCIPAL que permanece como PRINCIPAL – a condição para o atributo manter-se como principal é o de permanecer em cada coleta de dados nos três primeiros quartis da Matriz de Seleção de Atributos Principais e Secundários, conforme estabelecido no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários STFC e SMC/SMP, ou seja, quando o atributo evoluir do 4º quartil para qualquer outro quartil. IV. atributo PRINCIPAL rebaixado a SECUNDÁRIO - essa transformação se dará diante da baixa importância atribuída a um atributo PRINCIPAL, conforme descrito no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários STFC e SMC/SMP, ou seja, pelo fato de ter decaído dos três primeiros quartis para o 4º quartil. V. atributo SECUNDÁRIO a ser excluído - essa transformação se dará diante da baixa importância atribuída a um quesito SECUNDÁRIO ou Anatel, da seguinte forma: i. se o atributo estiver classificado como secundário por 3 (três) períodos sucessivos de coleta de dados, será candidato a ser excluído do questionário da pesquisa de satisfação no próximo período, observado o requisito do item 7.4.5; ii. a Anatel decidirá então sob a sua permanência ou não. 7.4.5. A metodologia estabelece um número mínimo de 3 (três) atributos por bloco de questões.


    7.DOS RESULTADOS - 7.5

    7.5. Atividade 23 - Da Redefinição 7.5.1. A cada período de coleta de dados a Anatel avaliará, junto com a Instituição Contratada, a definição dos resultados a serem obtidos nas pesquisas de forma a garantir sua adequação às suas finalidades. 7.5.2. Caso haja necessidade, a critério da Anatel, estas definições serão modificadas.


    7.DOS RESULTADOS - 7.6

    7.6. Atividade 24 - Da Auditoria 7.6.1. Os resultados obtidos poderão ser auditados, conforme rotina a ser definida pela Anatel.


    8 - DOS RESUMOS - 8.1

    8.1 Atividade 25 - Da Definição 8.1.1 Os resumos serão elaborados anualmente e referenciar-se-ão aos períodos de pesquisa. 8.1.2 Estes resumos têm estrutura e conteúdo similares aos relatórios descritos no item 7.1, entretanto relativo ao período total das pesquisas realizadas.


    8 - DOS RESUMOS - 8.2

    8.2 Atividade 26 – Da Obtenção dos Dados 8.2.1 Os dados serão os mesmos descritos no item 7.2, considerando um período de um ano.


    8 - DOS RESUMOS - 8.3

    8.3 Atividade 27 – Do Tratamento dos Dados 8.3.1 Os índices serão os mesmos descritos no item 7.3, considerando um período de um ano.


    8 - DOS RESUMOS - 8.4

    8.4 Atividade 28 - Da Análise 8.4.1 A análise será similar àquela do item 7.4, considerando um período de um ano.


    8 - DOS RESUMOS - 8.5

    8.5 Atividade 29 - Da Redefinição 8.5.1 A redefinição dos Resumos poderá ser feita a cada mês de dezembro, de forma a possibilitar a elaboração dos Resumos do próximo ano.


    8 - DOS RESUMOS - 8.6

    8.6 Atividade 30 - Da Auditoria 8.6.1 Os resultados obtidos durante o ano poderão ser auditados, conforme rotina a ser definida pela Anatel.


    9.DO SISTEMA INFORMATIZADO DE APOIO - 9.1

    9.1. A aferição do grau de satisfação dos usuários é apoiada por sistema informatizado – SPSC - que tem por objetivos: aumentar a eficiência do processo por meio da automação das atividades repetitivas; controle de acesso das empresas prestadoras e Instituições Contratadas às bases de dados; garantia da segurança e proteção das informações.


    9.DO SISTEMA INFORMATIZADO DE APOIO - 9.2

    9.2. O sistema é composto de 3 (três) módulos: o primeiro trata da entrada de dados e atualização da base de dados dos terminais telefônicos; o segundo trata do sorteio da amostra de terminais que serve de base para as entrevistas; o terceiro trata da consolidação e transporte dos resultados das pesquisas da Instituição Contratada para a Anatel.


    10.DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS - 10.1

    10.1. Para o primeiro período base de coleta de dados, a quantidade de entrevistas a ser realizada é a seguinte: Tabela 1: Tamanho das amostras Unidades de Observação Número de entrevistas STFC – Residencial 13.349 STFC – Não residencial 13.234 STFC – TUP’s 11.863 SMC – Pós pago 16.246 SMC – Pré pago 16.208 Total 70.900 10.1.1. O quantitativo apresentado na Tabela 1 foi distribuído por partição no território nacional, conforme tabelas constantes dos Anexos de II a VI.


    10.DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS - 10.2

    10.2. Esta norma é, também, aplicável ao SMP como sucedânio do SMC.


    Anexo I - Informações sobre cada terminal ou acesso telefônico


    Anexo II -- Amostra semestral para cada partição do STFC- Residencial


    Anexo III - Amostra semestral para cada partição do STFC- Não Residencial


    Anexo IV - Amostra semestral para cada partição do STFC- Tup’s


    Anexo V - Amostra semestral para cada partição do SMC – pós-pago


    Anexo VI - Amostra semestral para cada partição do SMC – pré-pago