A qualquer tempo e sem prévia comunicação, a coleta e consolidação podem ser acompanhadas pela Anatel, que pode, a seu critério, realizar a coleta de dados, utilizando recursos próprios ou, sob sua gerência, de terceiros ou da prestadora.
Art. 11.
A Anatel pode, nos termos contidos no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização, tornar disponíveis ao público em geral as informações apresentadas pelas prestadoras, relativas a este Regulamento.
Capítulo III
Das Definições Gerais
Art. 12.
Para fins deste Regulamento, são adotadas as seguintes definições:
Art. 12, inciso I
Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações;
Art. 12, inciso II
Acesso Digital: acesso que faz uso, exclusivamente, de recursos digitais a partir da interface da Central local à qual o usuário está conectado;
Art. 12, inciso III
Acessos Instalados: é o conjunto formado pelo número total de acessos em serviço, inclusive o destinado ao uso coletivo, mais os acessos que, embora não ativados, disponham de todas as facilidades necessárias à entrada em serviço;
Art. 12, inciso IV
Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, colocado a disposição de usuário;
Art. 12, inciso V
Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado;
Art. 12, inciso VI
Assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a Prestadora, para fruição do serviço;
Art. 12, inciso VII
Assinante Residencial: é aquele que detém o uso de linha telefônica destinado para uso estritamente doméstico;
Art. 12, inciso VIII
Assinante Não Residencial: é aquele que detém o uso de linha telefônica destinada para outra utilização que não apenas doméstica;
Art. 12, inciso IX
Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: é o assinante definido como prestador de serviço de utilidade pública nos termos do anexo ao Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações;
Art. 12, inciso X
Chamada Completada: aquela que resulta em comunicação com o destino desejado pelo usuário chamador;
Art. 12, inciso XI
Chamada Não Completada por Congestionamento: chamada que não resultou em comunicação com o usuário chamado, devido a congestionamento na rede;
Art. 12, inciso XII
Central Telefônica: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas telefônicas;
Art. 12, inciso XIII
Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos, estabelecido em Plano de Numeração, que permite a identificação de assinante, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado;
Art. 12, inciso XIV
Congestionamento: estado da rede de telecomunicações caracterizado pela não disponibilidade adequada de meios para estabelecimento da comunicação;
Art. 12, inciso XV
Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros;
Art. 12, inciso XVI
Conta Contestada com Crédito Devolvido: conta contida no documento de cobrança com reclamação de erro, sobre a qual foi efetivada a devolução de valores cobrados;
Art. 12, inciso XVII
Documento de Cobrança: instrumento utilizado pelas prestadoras do STFC para cobrar valores de contas ou outros que lhes são permitidos e cujas cobranças tenham sido objetos de anuência explicita do assinante.
Art. 12, inciso XVIII
Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas;
Art. 12, inciso XIX
Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE;
Art. 12, inciso XX
Período de Maior Movimento - PMM: para efeito da coleta de dados, utilizados no cálculo dos indicadores de qualidade do PGMQ - STFC, devem ser adotados os horários a seguir indicados, referenciados ao horário local, salvo disposição em contrário;
Art. 12, inciso XX, alínea a
PMM matutino - das 9 horas às 11 horas; e
Art. 12, inciso XX, alínea b
PMM noturno - das 20 horas às 22 horas;
Art. 12, inciso XXI
Ponto de Coleta: ponto físico onde devem ser coletados os dados a serem utilizados para cálculo dos indicadores de qualidade;
Art. 12, inciso XXII
Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público;
Art. 12, inciso XXIII
Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi considerado concluído;
Art. 12, inciso XXIV
Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação feita por um usuário e relacionada ao funcionamento de serviço utilizado por outro usuário;
Art. 12, inciso XXV
Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço;
Art. 12, inciso XXVI
Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo;
Art. 12, inciso XXVII
Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço;
Art. 12, inciso XXVIII
Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço;
Art. 12, inciso XXIX
Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Pendente: solicitação que está aguardando a ativação do acesso no novo endereço;
Art. 12, inciso XXX
Telefone de Uso Público - TUP: aquele que permite, a qualquer pessoa, utilizar, por meio de acesso de uso coletivo, o Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora; e
Art. 12, inciso XXXI
Usuário: qualquer pessoa que se utiliza do Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora.
TÍTULO II
DOS INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO
Capítulo I
Das Definições
Art. 13.
O indicador Chamadas Locais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de originar chamadas locais que resultam em comunicação com o usuário chamado.
Art. 13, parágrafo único.
O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas locais originadas completadas, e o número total de tentativas de originar chamadas locais, realizadas no período de coleta.
Art. 14.
O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando uma determinada prestadora, que resultam em comunicação com o usuário chamado.
Art. 14, parágrafo único.
O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas, utilizando uma determinada Prestadora, e o número total de tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando a mesma Prestadora, realizadas no período de coleta.
Art. 15.
O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de terminar chamadas de longa distância internacionais, utilizando uma determinada Prestadora que possua acordos internacionais para completar chamadas, que resultam em comunicação com o usuário chamado.
Art. 15, parágrafo único.
O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância internacionais terminadas completadas, utilizando uma determinada Prestadora que possua acordos internacionais para completar chamadas, e o número total de tentativas de terminar chamadas de longa distância internacionais, utilizando a mesma Prestadora, realizadas no período de coleta.
Art. 16.
O indicador Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de originar chamadas locais que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede.
Art. 16, parágrafo único.
O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de originar chamadas locais que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede, e o número total de tentativas de originar chamadas locais, realizadas no período de coleta.
Art. 17.
O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando uma determinada Prestadora, que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede.
Art. 17, parágrafo único.
O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando uma determinada Prestadora, que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede, e o número total de tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais utilizando a mesma Prestadora, realizadas no período de coleta.
Art. 18.
As prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância Nacional são responsáveis pelos indicadores de Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e de Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento consolidados, considerando todas as tentativas de originar chamadas para a sua rede.
Art. 18, parágrafo único.
Poderá também ser responsabilizada a prestadora do STFC na Modalidade Local que comprovadamente colaborar para o não atendimento da meta estabelecida para o indicador.
Art. 19.
O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de terminar chamadas de longa distância internacionais, utilizando uma determinada Prestadora que possua acordos internacionais para completar chamadas, que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede.
Art. 19, parágrafo único.
O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de terminar chamadas de longa distância internacionais, utilizando uma determinada Prestadora que possua acordos internacionais para completar chamadas, que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede, e o número total de tentativas de terminar chamadas de longa distância internacionais, utilizando a mesma Prestadora, realizadas no período de coleta.
Capítulo II
Do Método e Freqüência de Coleta
Art. 20.
A coleta deve ser realizada em cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Anatel.
Art. 20, parágrafo único.
Para os indicadores referentes às chamadas de longa distância nacionais e internacionais, os PMM devem ser referenciados ao horário de Brasília.
Art. 21.
Para os indicadores Chamadas Locais Originadas Completadas, Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento, Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento, o ponto de coleta deve ser a Central Telefônica com função local, considerando a seguinte amostra:
Art. 21, inciso I
90% das centrais com mais de 1.500 e até 5.000 acessos instalados;
Art. 21, inciso II
95% das centrais com mais de 5.000 e com até 10.000 acessos instalados; e
Art. 21, inciso III
100% das centrais com mais de 10.000 acessos instalados.
Art. 21, § 1º
O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as centrais, inclusive as com menos de 1500 acessos, sejam incluídas para aferição, pelo menos uma vez, no período de 6 meses.
Art. 21, § 2º
As centrais selecionadas para a coleta de dados, no período, devem ser as mesmas em todos os PMM considerados.
Art. 21, § 3º
Se a Central Telefônica com função local atender mais que uma área local deve ser criada uma Central Telefônica virtual com função local para cada área local atendida com acessos individuais e, realizado o cálculo dos indicadores a partir delas.
Art. 22.
Os indicadores Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento devem também, ser coletados, calculados e fornecidos pelas prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância Nacional.
Art. 22, § 1º
Os pontos de coleta, no caso das prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância Nacional, devem ser as centrais de comutação com função de interconexão com as redes de origem das chamadas, considerando a totalidade de tais centrais em serviço.
Art. 22, § 2º
Se o ponto de coleta atender mais que uma área de numeração, deve ser criado um ponto de coleta virtual para cada área de numeração atendida e o cálculo dos indicadores deve ser realizado a partir deles.
Art. 23.
Os indicadores Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento devem ser calculados pelas prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância Internacional.
Art. 23, parágrafo único.
O ponto de coleta, no caso das prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância Internacional, deve ser a Central de comutação, com função trânsito, da respectiva prestadora, para a entrada do tráfego internacional em território brasileiro.
Capítulo III
Do Método de Consolidação
Art. 24.
A consolidação de cada indicador de qualidade de serviço deve ser realizada, para cada PMM, considerando a seguinte seqüência:
Art. 24, inciso I
Cálculo do valor para cada ponto de coleta definido;
Art. 24, inciso II
Consolidação do valor do indicador por área local, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por ponto de coleta, utilizando como ponderador o total de tentativas dos pontos de coleta de cada área local;
Art. 24, inciso III
Consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de tentativas de cada área local que compõe a área de numeração;
Art. 24, inciso IV
Para os indicadores Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento coletados pelas prestadoras de longa distância nacional, o cálculo, em cada ponto de coleta, deve ser realizado por área de numeração e, a consolidação deve considerar todos os pontos de coleta, da respectiva prestadora, naquela área de numeração;
Art. 24, inciso V
Para os indicadores Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento, após os cálculos nos pontos de coleta, a consolidação deve considerar todas as centrais de comutação com função trânsito, da respectiva Prestadora, para a entrada do tráfego internacional em território brasileiro, utilizando como ponderador o total de tentativas de cada ponto de coleta.
TÍTULO III
DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE REPARO
Capítulo I
Das Definições
Art. 25.
O indicador Número de Solicitações de Reparo é definido como o número de solicitações de reparo de acessos individuais por 100 acessos individuais em serviço.
Art. 25, § 1º
O indicador é calculado como a relação entre o número recebido de solicitações de reparo de usuários para acesso individual, no período de coleta, e o número de acessos individuais em serviço, em grupos de 100, ao final do período de coleta.
Art. 25, § 2º
Se a conexão à rede do STFC é realizada por centrais privadas de comutação telefônica, devem ser computados, no número de acessos individuais em serviço, 30 acessos individuais a cada enlace de 2 Mbps.
Art. 26.
O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários Residenciais é definido como a taxa de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais atendidas em até 24 horas, após a respectiva solicitação.
Art. 26, parágrafo único.
O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais atendidas em até 24 horas, após a respectiva solicitação, e o número de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais recebidas, somadas ao número de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta.
Art. 27.
O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários Não Residenciais é definido como a taxa de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais atendidas em até 8 horas, após a respectiva solicitação.
Art. 27, parágrafo único.
O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais atendidas em até 8 horas, após a respectiva solicitação, e o número de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais recebidas, somadas ao número de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta.
Art. 28.
O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários que são Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, de Prontos-Socorros e de Posto de Saúde é definido como a taxa de solicitações de reparo de acessos de tais usuários atendidas em até 2 horas, após a respectiva solicitação.
Art. 28, parágrafo único.
O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de solicitações de reparo de acessos de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de prontos-socorros e de postos de saúde atendidas em até 2 horas, após a respectiva solicitação, e o número de solicitações de reparo de acessos de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de prontos-socorros e de postos de saúde recebidas, somadas ao número de solicitações de reparo de acessos desses usuários recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta.
Capítulo II
Do Método e Freqüência de Coleta
Art. 29.
A coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os meses do ano.
Art. 30.
A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de reparo e atendimento das solicitações de reparo de todos os centros de atendimento da prestadora, considerando que:
Art. 30, inciso I
devem ser computadas todas as solicitações de reparo originadas por usuários e por terceiros, iniciais e repetidas, procedentes e improcedentes causadas por interrupção programada ou não, decorrentes de defeito de mesma causa ou não, mesmo que os usuários tenham sido informados das respectivas ocorrências;
Art. 30, inciso II
não devem ser incluídas, no cálculo do indicador, as solicitações de reparo que têm como causa, defeitos nas instalações internas dos usuários.
Art. 30, § 1º
As solicitações de reparo de acessos individuais em serviço devem ser registradas seqüencialmente.
Art. 30, § 2º
Deve ser assegurado ao usuário, o fornecimento do registro seqüencial da solicitação de reparo.
Capítulo III
Do Método de Consolidação
Art. 31.
A consolidação de cada indicador deve ser realizada considerando a seguinte seqüência:
Art. 31, inciso I
para o indicador Número de Solicitações de Reparo:
Art. 31, inciso I, alínea a
cálculo do valor do indicador, por área local; e
Art. 31, inciso I, alínea b
consolidação do valor do indicador, por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de acessos individuais em serviço de cada área local que compõe a área de numeração.
Art. 31, inciso II
para os indicadores de Atendimento de Solicitações de Reparo:
Art. 31, inciso II, alínea a
cálculo do valor do indicador, por área local; e
Art. 31, inciso II, alínea b
consolidação do valor do indicador, por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de solicitações de reparo recebidas, somadas ao número de solicitações de reparo recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta, de cada área local que compõe a área de numeração.
TÍTULO IV
