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CONSULTA PÚBLICA 602
    Introdução




    TÍTULO

    REGULAMENTO DE INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO


    TÍTULO I

    DAS DISPOSIÇÕES GERAIS


    Capítulo I

    Da Abrangência e dos Objetivos


    Art. 1º

    Este regulamento estabelece as definições, métodos e freqüência de coleta de informações, consolidação e envio, à Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel, de indicadores de qualidade apresentados no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado – PGMQ - STFC, aprovado pela Resolução n.º 341, de 20 de junho de 2003.


    Art. 2º

    O conjunto de informações do presente regulamento tem por objetivo possibilitar o desenvolvimento do processo de gestão, pela Anatel, da qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral - STFC, prestado nos regimes público e privado.


    Art. 2º parágráfo único.

    Este regulamento é aplicável a todas as chamadas realizadas no âmbito da rede de suporte do STFC, assim como, a todas as chamadas entre esta rede e redes de suporte a outros serviços de telecomunicações, dentre eles o Serviço Móvel Pessoal - SMP.


    Capítulo II

    Das Disposições Gerais


    Art. 3º

    Todos os custos relacionados com o cumprimento do disposto no presente regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC, conforme estabelecido no parágrafo 1º do Art. 1º do PGMQ - STFC.


    Art. 4º

    Para efeito desse regulamento, cada contrato de concessão, permissão ou termo de autorização e cada modalidade do STFC caracteriza uma prestadora distinta, salvo quando explicitado neste regulamento.


    Art. 5º

    É obrigatória, pelas prestadoras do STFC, a coleta, o cálculo, a consolidação e o envio à Anatel, das informações relativas a todos os indicadores definidos no presente regulamento.


    Art. 5º, § 1º

    O resultado consolidado por indicador deve ser enviado, mensalmente, à Anatel, até o dia 10 do mês subseqüente ao da coleta.


    Art. 5º, § 2º

    A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados, a Anatel deverá definir o modo, formato e meio de envio a ser utilizado.


    Art. 5º, § 3º

    Deve ser elaborado e encaminhado, à Anatel, até o dia 10 do mês subseqüente ao da coleta, relatório específico de exceções incluindo diagnóstico preciso e específico e as ações desenvolvidas detalhadamente, para todos os casos, em qualquer nível de cálculo ou consolidação, onde o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ - STFC.


    Art. 5º, § 4º

    Os eventos anômalos, ocorridos na rede do STFC, no período de coleta, que venham a afetar significativamente seu desempenho, devem constar do relatório de exceções correlacionando quantitativamente os eventos, com os indicadores afetados.


    Art. 6º

    A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e das necessidades de serviço por parte da sociedade, pode rever o disposto no presente regulamento, conforme observado no parágrafo 2º do Art. 1º do PGMQ - STFC.


    Art. 7º

    As prestadoras do STFC devem encaminhar, até 31 de março de cada ano, certificado de conformidade, com validade anual, dos processos de coleta, cálculo, consolidação e envio das informações à Anatel dos indicadores de qualidade do STFC definidos neste regulamento


    Art. 7º, parágrafo único.

    O certificado de conformidade deve ser emitido por Organismo de Certificação Credenciado junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade.


    Art. 8º

    A Anatel pode solicitar o detalhamento da composição de cada indicador por região, estado, localidade, área de operação ou outros segmentos geográficos, considerando os métodos de coleta, cálculos e consolidações definidas neste regulamento.


    Art. 8º, parágrafo único.

    Os indicadores avaliados por meio de processos estatísticos terão seus segmentos geográficos delimitados de forma a obter representatividade estatística nas amostras consideradas.


    Art. 9º

    As informações coletadas e consolidadas mensalmente para cada indicador devem ser mantidas, pelas respectivas prestadoras de STFC, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 30 meses.


    Art. 9º, § 1º

    As informações devem estar disponíveis para fornecimento imediato, quando solicitadas pela Anatel.


    Art. 9º, § 2º

    As informações referentes aos indicadores que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações devem ser mantidas até a decisão final do mesmo.


    Art. 10.

    A qualquer tempo e sem prévia comunicação, a coleta e consolidação podem ser acompanhadas pela Anatel, que pode, a seu critério, realizar a coleta de dados, utilizando recursos próprios ou, sob sua gerência, de terceiros ou da prestadora.


    Art. 11.

    A Anatel pode, nos termos contidos no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização, tornar disponíveis ao público em geral as informações apresentadas pelas prestadoras, relativas a este Regulamento.


    Capítulo III

    Das Definições Gerais


    Art. 12.

    Para fins deste Regulamento, são adotadas as seguintes definições:


    Art. 12, inciso I

    Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações;


    Art. 12, inciso II

    Acesso Digital: acesso que faz uso, exclusivamente, de recursos digitais a partir da interface da Central local à qual o usuário está conectado;


    Art. 12, inciso III

    Acessos Instalados: é o conjunto formado pelo número total de acessos em serviço, inclusive o destinado ao uso coletivo, mais os acessos que, embora não ativados, disponham de todas as facilidades necessárias à entrada em serviço;


    Art. 12, inciso IV

    Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, colocado a disposição de usuário;


    Art. 12, inciso V

    Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado;


    Art. 12, inciso VI

    Assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a Prestadora, para fruição do serviço;


    Art. 12, inciso VII

    Assinante Residencial: é aquele que detém o uso de linha telefônica destinado para uso estritamente doméstico;


    Art. 12, inciso VIII

    Assinante Não Residencial: é aquele que detém o uso de linha telefônica destinada para outra utilização que não apenas doméstica;


    Art. 12, inciso IX

    Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: é o assinante definido como prestador de serviço de utilidade pública nos termos do anexo ao Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações;


    Art. 12, inciso X

    Chamada Completada: aquela que resulta em comunicação com o destino desejado pelo usuário chamador;


    Art. 12, inciso XI

    Chamada Não Completada por Congestionamento: chamada que não resultou em comunicação com o usuário chamado, devido a congestionamento na rede;


    Art. 12, inciso XII

    Central Telefônica: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas telefônicas;


    Art. 12, inciso XIII

    Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos, estabelecido em Plano de Numeração, que permite a identificação de assinante, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado;


    Art. 12, inciso XIV

    Congestionamento: estado da rede de telecomunicações caracterizado pela não disponibilidade adequada de meios para estabelecimento da comunicação;


    Art. 12, inciso XV

    Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros;


    Art. 12, inciso XVI

    Conta Contestada com Crédito Devolvido: conta contida no documento de cobrança com reclamação de erro, sobre a qual foi efetivada a devolução de valores cobrados;


    Art. 12, inciso XVII

    Documento de Cobrança: instrumento utilizado pelas prestadoras do STFC para cobrar valores de contas ou outros que lhes são permitidos e cujas cobranças tenham sido objetos de anuência explicita do assinante.


    Art. 12, inciso XVIII

    Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas;


    Art. 12, inciso XIX

    Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE;


    Art. 12, inciso XX

    Período de Maior Movimento - PMM: para efeito da coleta de dados, utilizados no cálculo dos indicadores de qualidade do PGMQ - STFC, devem ser adotados os horários a seguir indicados, referenciados ao horário local, salvo disposição em contrário;


    Art. 12, inciso XX, alínea a

    PMM matutino - das 9 horas às 11 horas; e


    Art. 12, inciso XX, alínea b

    PMM noturno - das 20 horas às 22 horas;


    Art. 12, inciso XXI

    Ponto de Coleta: ponto físico onde devem ser coletados os dados a serem utilizados para cálculo dos indicadores de qualidade;


    Art. 12, inciso XXII

    Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público;


    Art. 12, inciso XXIII

    Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi considerado concluído;


    Art. 12, inciso XXIV

    Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação feita por um usuário e relacionada ao funcionamento de serviço utilizado por outro usuário;


    Art. 12, inciso XXV

    Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço;


    Art. 12, inciso XXVI

    Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo;


    Art. 12, inciso XXVII

    Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço;


    Art. 12, inciso XXVIII

    Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço;


    Art. 12, inciso XXIX

    Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Pendente: solicitação que está aguardando a ativação do acesso no novo endereço;


    Art. 12, inciso XXX

    Telefone de Uso Público - TUP: aquele que permite, a qualquer pessoa, utilizar, por meio de acesso de uso coletivo, o Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora; e


    Art. 12, inciso XXXI

    Usuário: qualquer pessoa que se utiliza do Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora.


    TÍTULO II

    DOS INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO


    Capítulo I

    Das Definições


    Art. 13.

    O indicador Chamadas Locais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de originar chamadas locais que resultam em comunicação com o usuário chamado.


    Art. 13, parágrafo único.

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas locais originadas completadas, e o número total de tentativas de originar chamadas locais, realizadas no período de coleta.


    Art. 14.

    O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando uma determinada prestadora, que resultam em comunicação com o usuário chamado.


    Art. 14, parágrafo único.

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas, utilizando uma determinada Prestadora, e o número total de tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando a mesma Prestadora, realizadas no período de coleta.


    Art. 15.

    O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de terminar chamadas de longa distância internacionais, utilizando uma determinada Prestadora que possua acordos internacionais para completar chamadas, que resultam em comunicação com o usuário chamado.


    Art. 15, parágrafo único.

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância internacionais terminadas completadas, utilizando uma determinada Prestadora que possua acordos internacionais para completar chamadas, e o número total de tentativas de terminar chamadas de longa distância internacionais, utilizando a mesma Prestadora, realizadas no período de coleta.


    Art. 16.

    O indicador Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de originar chamadas locais que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede.


    Art. 16, parágrafo único.

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de originar chamadas locais que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede, e o número total de tentativas de originar chamadas locais, realizadas no período de coleta.


    Art. 17.

    O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando uma determinada Prestadora, que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede.


    Art. 17, parágrafo único.

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando uma determinada Prestadora, que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede, e o número total de tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais utilizando a mesma Prestadora, realizadas no período de coleta.


    Art. 18.

    As prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância Nacional são responsáveis pelos indicadores de Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e de Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento consolidados, considerando todas as tentativas de originar chamadas para a sua rede.


    Art. 18, parágrafo único.

    Poderá também ser responsabilizada a prestadora do STFC na Modalidade Local que comprovadamente colaborar para o não atendimento da meta estabelecida para o indicador.


    Art. 19.

    O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de terminar chamadas de longa distância internacionais, utilizando uma determinada Prestadora que possua acordos internacionais para completar chamadas, que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede.


    Art. 19, parágrafo único.

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de terminar chamadas de longa distância internacionais, utilizando uma determinada Prestadora que possua acordos internacionais para completar chamadas, que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede, e o número total de tentativas de terminar chamadas de longa distância internacionais, utilizando a mesma Prestadora, realizadas no período de coleta.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art. 20.

    A coleta deve ser realizada em cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Anatel.


    Art. 20, parágrafo único.

    Para os indicadores referentes às chamadas de longa distância nacionais e internacionais, os PMM devem ser referenciados ao horário de Brasília.


    Art. 21.

    Para os indicadores Chamadas Locais Originadas Completadas, Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento, Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento, o ponto de coleta deve ser a Central Telefônica com função local, considerando a seguinte amostra:


    Art. 21, inciso I

    90% das centrais com mais de 1.500 e até 5.000 acessos instalados;


    Art. 21, inciso II

    95% das centrais com mais de 5.000 e com até 10.000 acessos instalados; e


    Art. 21, inciso III

    100% das centrais com mais de 10.000 acessos instalados.


    Art. 21, § 1º

    O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as centrais, inclusive as com menos de 1500 acessos, sejam incluídas para aferição, pelo menos uma vez, no período de 6 meses.


    Art. 21, § 2º

    As centrais selecionadas para a coleta de dados, no período, devem ser as mesmas em todos os PMM considerados.


    Art. 21, § 3º

    Se a Central Telefônica com função local atender mais que uma área local deve ser criada uma Central Telefônica virtual com função local para cada área local atendida com acessos individuais e, realizado o cálculo dos indicadores a partir delas.


    Art. 22.

    Os indicadores Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento devem também, ser coletados, calculados e fornecidos pelas prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância Nacional.


    Art. 22, § 1º

    Os pontos de coleta, no caso das prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância Nacional, devem ser as centrais de comutação com função de interconexão com as redes de origem das chamadas, considerando a totalidade de tais centrais em serviço.


    Art. 22, § 2º

    Se o ponto de coleta atender mais que uma área de numeração, deve ser criado um ponto de coleta virtual para cada área de numeração atendida e o cálculo dos indicadores deve ser realizado a partir deles.


    Art. 23.

    Os indicadores Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento devem ser calculados pelas prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância Internacional.


    Art. 23, parágrafo único.

    O ponto de coleta, no caso das prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância Internacional, deve ser a Central de comutação, com função trânsito, da respectiva prestadora, para a entrada do tráfego internacional em território brasileiro.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação


    Art. 24.

    A consolidação de cada indicador de qualidade de serviço deve ser realizada, para cada PMM, considerando a seguinte seqüência:


    Art. 24, inciso I

    Cálculo do valor para cada ponto de coleta definido;


    Art. 24, inciso II

    Consolidação do valor do indicador por área local, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por ponto de coleta, utilizando como ponderador o total de tentativas dos pontos de coleta de cada área local;


    Art. 24, inciso III

    Consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de tentativas de cada área local que compõe a área de numeração;


    Art. 24, inciso IV

    Para os indicadores Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento coletados pelas prestadoras de longa distância nacional, o cálculo, em cada ponto de coleta, deve ser realizado por área de numeração e, a consolidação deve considerar todos os pontos de coleta, da respectiva prestadora, naquela área de numeração;


    Art. 24, inciso V

    Para os indicadores Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento, após os cálculos nos pontos de coleta, a consolidação deve considerar todas as centrais de comutação com função trânsito, da respectiva Prestadora, para a entrada do tráfego internacional em território brasileiro, utilizando como ponderador o total de tentativas de cada ponto de coleta.


    TÍTULO III

    DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE REPARO


    Capítulo I

    Das Definições


    Art. 25.

    O indicador Número de Solicitações de Reparo é definido como o número de solicitações de reparo de acessos individuais por 100 acessos individuais em serviço.


    Art. 25, § 1º

    O indicador é calculado como a relação entre o número recebido de solicitações de reparo de usuários para acesso individual, no período de coleta, e o número de acessos individuais em serviço, em grupos de 100, ao final do período de coleta.


    Art. 25, § 2º

    Se a conexão à rede do STFC é realizada por centrais privadas de comutação telefônica, devem ser computados, no número de acessos individuais em serviço, 30 acessos individuais a cada enlace de 2 Mbps.


    Art. 26.

    O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários Residenciais é definido como a taxa de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais atendidas em até 24 horas, após a respectiva solicitação.


    Art. 26, parágrafo único.

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais atendidas em até 24 horas, após a respectiva solicitação, e o número de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais recebidas, somadas ao número de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta.


    Art. 27.

    O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários Não Residenciais é definido como a taxa de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais atendidas em até 8 horas, após a respectiva solicitação.


    Art. 27, parágrafo único.

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais atendidas em até 8 horas, após a respectiva solicitação, e o número de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais recebidas, somadas ao número de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta.


    Art. 28.

    O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários que são Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, de Prontos-Socorros e de Posto de Saúde é definido como a taxa de solicitações de reparo de acessos de tais usuários atendidas em até 2 horas, após a respectiva solicitação.


    Art. 28, parágrafo único.

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de solicitações de reparo de acessos de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de prontos-socorros e de postos de saúde atendidas em até 2 horas, após a respectiva solicitação, e o número de solicitações de reparo de acessos de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de prontos-socorros e de postos de saúde recebidas, somadas ao número de solicitações de reparo de acessos desses usuários recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art. 29.

    A coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os meses do ano.


    Art. 30.

    A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de reparo e atendimento das solicitações de reparo de todos os centros de atendimento da prestadora, considerando que:


    Art. 30, inciso I

    devem ser computadas todas as solicitações de reparo originadas por usuários e por terceiros, iniciais e repetidas, procedentes e improcedentes causadas por interrupção programada ou não, decorrentes de defeito de mesma causa ou não, mesmo que os usuários tenham sido informados das respectivas ocorrências;


    Art. 30, inciso II

    não devem ser incluídas, no cálculo do indicador, as solicitações de reparo que têm como causa, defeitos nas instalações internas dos usuários.


    Art. 30, § 1º

    As solicitações de reparo de acessos individuais em serviço devem ser registradas seqüencialmente.


    Art. 30, § 2º

    Deve ser assegurado ao usuário, o fornecimento do registro seqüencial da solicitação de reparo.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação


    Art. 31.

    A consolidação de cada indicador deve ser realizada considerando a seguinte seqüência:


    Art. 31, inciso I

    para o indicador Número de Solicitações de Reparo:


    Art. 31, inciso I, alínea a

    cálculo do valor do indicador, por área local; e


    Art. 31, inciso I, alínea b

    consolidação do valor do indicador, por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de acessos individuais em serviço de cada área local que compõe a área de numeração.


    Art. 31, inciso II

    para os indicadores de Atendimento de Solicitações de Reparo:


    Art. 31, inciso II, alínea a

    cálculo do valor do indicador, por área local; e


    Art. 31, inciso II, alínea b

    consolidação do valor do indicador, por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de solicitações de reparo recebidas, somadas ao número de solicitações de reparo recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta,  de cada área local que compõe a área de numeração.


    TÍTULO IV

    DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO ÀS

    SOLICITAÇÕES DE MUDANÇA DE ENDEREÇO


    Capítulo I

    Das Definições


    Art. 32.

    O indicador Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço de Usuários Residenciais, é definido como a taxa de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais, nas localidades com acessos individuais de uma área local, atendidas em até 3 dias úteis, após o recebimento da solicitação.


    Art. 32, § 1º

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais, nas localidades com acessos individuais de uma área local, atendidas em até 3 dias úteis após o recebimento da solicitação, e o número total de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais recebidas, somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta, para as localidades com acessos individuais dessa  área local.


    Art. 32, § 2º

    As autorizadas do STFC podem excluir, para efeito de cálculo, as solicitações de serviço de mudança de endereço para as parcelas não atendidas da área local.


    Art. 33.

    O indicador Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço de Usuários Não Residenciais é definido como a taxa de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais, nas localidades com acessos individuais de uma área local, atendidas em até 24 horas, após o recebimento da solicitação.


    Art. 33, § 1º

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais,  nas localidades com acessos individuais de uma área local, atendidas em até 24 horas após o recebimento da solicitação, e o número total de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais recebidas, somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta, para as localidades com acessos individuais dessa área local.


    Art. 33, § 2º

    As autorizadas do STFC podem excluir, para efeito de cálculo, as solicitações de serviço de mudança de endereço para as parcelas não atendidas da área local.


    Art. 34.

    O indicador Atendimento de Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço de Usuários que são Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde é definido como a taxa de solicitações de serviço de mudança de endereço de tais usuários, nas localidades com acessos individuais de uma área local, atendidas em até 6 horas após a respectiva solicitação.


    Art. 34, § 1º

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários que são Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, nas localidades com acessos individuais de uma área local, atendidas em até 6 horas após a respectiva solicitação, e o número total de solicitações de serviço de mudança de endereço recebidas desses  usuários, somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta, nas localidades com acessos individuais dessa área local.


    Art. 34, § 2º

    As autorizadas do STFC podem excluir, para efeito de cálculo, as solicitações de serviço de mudança de endereço para as parcelas não atendidas da área local.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art. 35.

    A coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os meses do ano.


    Art. 36.

    A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de serviço de mudança de endereço e atendimento dessas solicitações em todos os centros de atendimento da prestadora.


    Art. 36, § 1º

    As solicitações de serviço de mudança de endereço devem ser registradas seqüencialmente.


    Art. 36, § 2º

    Deve ser assegurado ao usuário, o fornecimento do registro seqüencial de solicitação de serviço de mudança de endereço.


    Art. 36, § 3º

    As autorizadas do STFC devem manter em seus registros todas as solicitações de serviço de mudança de endereço, mesmo aquelas para as parcelas não atendidas da área local.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação


    Art. 37.

    A consolidação de cada indicador deve ser realizada considerando a seguinte seqüência:


    Art. 37, inciso I

    cálculo do valor do indicador, por área local; e


    Art. 37, inciso II

    consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de solicitações recebidas, somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta, de cada área local que compõe a área de numeração.


    TÍTULO V

    DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO POR TELEFONE AO USUÁRIO


    Capítulo I

    Das Definições


    Art. 38.

    O indicador Chamadas Destinadas ao Centro de Atendimento da prestadora é definido como a taxa de tentativas de originar chamadas para o Centro de Atendimento da Prestadora que resultam em comunicação com o Centro.


    Art. 38, § 1º

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas originadas em uma área local, incluindo todas as chamadas originadas em redes pertencentes a essa mesma área local, completadas para o centro de atendimento da prestadora, e o número total de tentativas de originar chamadas dessa área local para o centro de atendimento da prestadora, no período de coleta.


    Art. 38, § 2º

    Para prestadoras do STFC da modalidade longa distância o indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas originadas completadas para seu Centro de Atendimento e o número total de tentativas de originar chamadas para seu Centro de Atendimento, no período de coleta.


    Art. 38, § 3º

    A Anatel pode, em função das características operacionais e de rede das prestadoras, autorizar a apresentação do indicador conjuntamente para a modalidade local e de longa distância.


    Art. 39.

    O indicador Atendimento por Telefone ao Usuário é definido como a taxa de chamadas destinadas a serviços das prestadoras, que utilizem intervenção de telefonistas ou atendentes, atendidas em até 10 segundos após o completamento da chamada ou após o usuário optar por esse atendimento.


    Art. 39, parágrafo único.

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas atendidas por telefonistas ou atendentes em até 10 segundos após o completamento da chamada ou após o usuário optar por esse atendimento, e o número total de chamadas originadas que requeiram a intervenção de telefonistas ou atendentes, no período de coleta.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art. 40.

    Para o indicador Chamadas destinadas ao Centro de Atendimento da prestadora a coleta deve ser realizada para cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Anatel.


    Art. 41.

    A coleta deve ser feita nas Centrais Telefônicas com função local, considerando as chamadas destinadas a todos os centros de atendimento da prestadora, com base na seguinte amostra:


    Art. 41, inciso I

    90% das centrais com mais de 1.500 e até 5.000 acessos instalados;


    Art. 41, inciso II

    95% das centrais com mais de 5.000 e com até 10.000 acessos instalados; e


    Art. 41, inciso III

    100% das centrais com mais de 10.000 acessos instalados.


    Art. 41, § 1º

    O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as centrais, inclusive as com menos de 1.500 acessos, sejam incluídas para aferição, pelo menos, uma vez, no período de 6 meses.


    Art. 41, § 2º

    As centrais selecionadas para a coleta de dados, no período, devem ser as mesmas nos PMM considerados.


    Art. 41, § 3º

    Se a Central Telefônica com função local atender mais que uma área local, deve ser criada uma Central Telefônica virtual com função local para cada área local atendida com acessos individuais e, realizado o cálculo do indicador a partir delas.


    Art. 41, § 4º

    O ponto de coleta das prestadoras do STFC da modalidade longa distância deve ser cada Central de comutação Telefônica com função de interconexão com as redes de origem das chamadas.


    Art. 41, § 5º

    Se o ponto de coleta da prestadora de longa distância atender mais que uma área de numeração, deve ser criada uma Central Telefônica virtual com função trânsito para cada área de numeração atendida e realizado o cálculo do indicador para cada uma delas.


    Art. 42.

    Para o indicador Atendimento por Telefone ao Usuário a coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os meses do ano.


    Art. 42, parágrafo único.

    A coleta deve tomar por base os registros de todos os centros de atendimento da prestadora.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação


    Art. 43.

    A consolidação do indicador Chamadas destinadas ao centro de atendimento da prestadora deve ser realizada, para cada PMM, considerando a seguinte seqüência:


    Art. 43, inciso I

    cálculo do valor do indicador, para cada ponto de coleta definido;


    Art. 43, inciso II

    consolidação do valor do indicador por área local, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por ponto de coleta, utilizando como ponderador o número total de chamadas originadas de cada ponto de coleta da área local, para o centro de atendimento da prestadora;


    Art. 43, inciso III

    Consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de chamadas originadas de cada área local que compõe a área de numeração, para o respectivo Centro de Atendimento;


    Art. 43, inciso IV

    As prestadoras do STFC da modalidade longa distância devem calcular o indicador para cada um dos pontos de coleta e consolidá-lo por área de numeração considerando os valores obtidos de todos os pontos de coleta da área de numeração e utilizando como ponderador o total de chamadas registradas em cada ponto de coleta que compõe a área de numeração, para o seu Centro de Atendimento.


    Art. 44.

    A consolidação do indicador Atendimento por Telefone ao Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência:


    Art. 44, inciso I

    cálculo do indicador por Centro de Atendimento;


    Art. 44, inciso II

    consolidação do indicador por área de atuação da prestadora , da seguinte forma:


    Art. 44, inciso II, alínea a

    para um ou mais centros que atendem apenas uma prestadora, o indicador deve ser calculado pela média ponderada dos valores obtidos por Centro de Atendimento, utilizando como ponderador o total de chamadas originadas que requeiram a intervenção de telefonistas ou atendentes de cada Centro de Atendimento, no período de coleta.


    Art. 44, inciso II, alínea b

    para centros que atendem mais de uma prestadora, no todo ou em parte, o indicador deve ser calculado considerando-se o total de chamadas originadas que requeiram a intervenção de telefonistas ou atendentes referentes a cada prestadora, utilizando os registros de todos os centros.


    Art. 44, parágrafo único.

    As prestadoras que possuam concessão e autorização e diversas modalidades do STFC e possuam os mesmos Centros de Atendimento para todas elas, podem ser consideradas como uma mesma prestadora para efeito deste indicador.


    TÍTULO VI

    DOS INDICADORES DE QUALIDADE PARA TELEFONE DE USO PÚBLICO


    Capítulo I

    Das Definições


    Art. 45.

    O indicador Número de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é definido como o número de solicitações de reparo de Telefones de Uso Público por 100 Telefones de Uso Público em serviço.


    Art. 45, parágrafo único.

    O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de reparo de Telefones de Uso Público recebidas, no período de coleta, e o número de Telefones de Uso Público em serviço, em grupos de 100, ao final do período de coleta.


    Art. 46.

    O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é definido como a taxa de solicitações de reparo de Telefones de Uso Público atendidas em até 8 horas após a respectiva solicitação.


    Art. 46, parágrafo único.

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de solicitações de reparo de Telefones de Uso Público atendidas em até 8 horas após a respectiva solicitação, e o número total de solicitações de reparo de Telefones de Uso Público recebidas, somadas ao número de solicitações recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta.


    Art. 47.

    O indicador Reparo de Telefones de Uso Público por Falha Detectada por Sistema de Supervisão da Prestadora é definido como a taxa de reparo de Telefones de Uso Público atendido em até 8 horas após a detecção da falha pelo sistema de supervisão.


    Art. 47, parágrafo único.

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de reparos de Telefones de Uso Público efetuados em até 8 horas após a respectiva detecção de falha pelo Sistema de Supervisão da Prestadora, e o número total de detecções de falha pelo Sistema de Supervisão da Prestadora, somadas ao número de detecções de falha realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art. 48.

    Para os indicadores Número de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público e Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público as coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano.


    Art. 48, § 1º

    A coleta de dados deve tomar por base as informações constantes dos registros de todas as solicitações de reparo e de seus atendimentos.


    Art. 48, § 2º

    Devem ser computadas todas as solicitações de reparo recebidas de empregados, do público em geral, iniciais e repetidas mesmo que causadas por interrupção programada ou, ainda, por ocorrência de defeito de mesma causa.


    Art. 48, § 3º

    As solicitações de reparo de Telefones de Uso Público em serviço devem ser registradas seqüencialmente.


    Art. 48, § 4º

    Deve ser assegurado ao usuário, o fornecimento do registro seqüencial da solicitação de reparo.


    Art. 49.

    Para o indicador Reparo de Telefone de Uso Público por Falha Detectada por Sistema de Supervisão da Prestadora a coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os meses do ano.


    Art. 49, parágrafo único

    A coleta de dados deve tomar por base as informações de todos os registros de falha constantes nos relatórios do sistema de supervisão de TUP da Prestadora.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação


    Art. 50.

    A consolidação de cada indicador deve ser realizada considerando a seguinte seqüência:


    Art. 50, inciso I

    para o indicador Número de Solicitações de Reparo em TUP:


    Art. 50, inciso I, alínea a

    cálculo do valor do indicador por área local; e


    Art. 50, inciso I, alínea b

    consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o número total de TUP em serviço de cada área local que compõe a área de numeração;


    Art. 50, inciso II

    para os indicadores Atendimento de Solicitações de Reparo de TUP e Reparo de TUP por Falha Detectada por Sistema de Supervisão da Prestadora:


    Art. 50, inciso II, alínea a

    cálculo do valor do indicador por área local; e


    Art. 50, inciso II, alínea b

    consolidação dos valores dos indicadores por área de numeração, calculados como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando respectivamente como ponderador o número total de solicitações de reparo recebidas e o número total de reparos por falhas detectadas pelo sistema de supervisão de TUP da Prestadora, em cada área local que compõe a área de numeração, somadas às solicitações recebidas ou detectadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta;


    Art. 50, inciso III

    para os indicadores Número de Solicitações de Reparo em TUP, Atendimento de Solicitações de Reparo de TUP e Reparo de Telefones de Uso Público por Falha Detectada por Sistema de Supervisão da Prestadora para os TUP instalados em regiões remotas ou de fronteira:


    Art. 50, inciso III, alínea a

    cálculo dos indicadores por área de atuação da prestadora.


    TÍTULO VII

    DO INDICADOR DE INFORMAÇÃO DO CÓDIGO DE ACESSO DO USUÁRIO


    Capítulo I

    Das Definições


    Art. 51.

    O indicador Informação do Código de Acesso do Usuário é definido como a taxa de consultas referentes ao código de acesso de usuários respondidas em até 30 segundos após o atendimento de cada consulta.


    Art. 51, § 1º

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 segundos após o atendimento de cada consulta e, o número de consultas recebidas no período de coleta.


    Art. 51, § 2º

    Este indicador deve ser apresentado pelas prestadoras do STFC na modalidade local, separadamente, para concessão e autorização.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art. 52.

    A coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os meses do ano.


    Art. 53.

    A coleta deve tomar por base os registros de todos os centros de atendimento de informações de código de acesso.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação


    Art. 54.

    A consolidação do indicador deve ser realizada considerando a seguinte seqüência:


    Art. 54, inciso I

    cálculo do indicador por centro de atendimento;


    Art. 54, inciso II

    consolidação do indicador por área de atuação da prestadora, da seguinte forma:


    Art. 54, inciso II, alínea a

    para um ou mais centros que atendem apenas uma prestadora, o indicador deve ser calculado pela média ponderada dos valores obtidos por centro de atendimento, utilizando como ponderador o total de solicitações de cada centro de atendimento que compõe a área de atuação da prestadora;


    Art. 54, inciso II, alínea b

    para centros que atendem mais de uma prestadora, no todo ou em parte, o indicador deve ser calculado a partir das consultas referentes a cada prestadora, utilizando os registros de todos os centros.


    TÍTULO VIII

    DO INDICADOR DE ATENDIMENTO À CORRESPONDÊNCIA DO USUÁRIO


    Capítulo I

    Das Definições


    Art. 55.

    O indicador Atendimento à Correspondência do Usuário é definido como a taxa de correspondências de usuário, que requerendo resposta, são respondidas, de forma definitiva, em até 10 dias, após seu registro de entrada na prestadora do serviço.


    Art. 55, § 1º

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de correspondências de usuário que requerem respostas, respondidas, de forma definitiva, em até 10 dias, após seu registro de entrada na prestadora de serviço, e o número de correspondências recebidas que requerem respostas, somadas àquelas recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta.


    Art. 55, § 2º

    Este indicador deve ser apresentado pelas prestadoras do STFC, separadamente, para concessão e autorização.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art. 56.

    A coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os meses do ano.


    Art. 57.

    A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de recebimento de correspondências de usuário da prestadora.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação


    Art. 58.

    O cálculo do indicador Atendimento à Correspondência do Usuário deve ser realizado considerando a área de atuação da prestadora.


    TÍTULO IX

    DO INDICADOR DE ATENDIMENTO PESSOAL AO USUÁRIO


    Capítulo I

    Das Definições


    Art. 59.

    O indicador Atendimento Pessoal ao Usuário é definido como a taxa de atendimentos pessoais ao usuário, iniciados em até 10 minutos.


    Art. 59, parágrafo único.

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de atendimentos pessoais aos usuários, iniciados em até 10 minutos, e o número total de atendimentos pessoais aos usuários, realizados  no período de coleta.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art. 60.

    A coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os meses do ano.


    Art. 61.

    A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de atendimento pessoal ao usuário de todos os centros de atendimento pessoal sob a responsabilidade da concessionária.


    Art. 61, parágrafo único.

    As concessionárias que utilizam centros de atendimento pessoal de responsabilidade de outras concessionárias devem considerar, para efeito deste indicador, como se esses centros fossem seus próprios.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação


    Art. 62.

    A consolidação do indicador deve ser realizada considerando a seguinte seqüência:


    Art. 62, inciso I

    cálculo do valor do indicador por centro de atendimento pessoal; e


    Art. 62, inciso II

    consolidação do valor do indicador, por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por centro de atendimento pessoal da Concessionária, utilizando como ponderador o total de atendimentos pessoais realizados de cada centro de atendimento pessoal  da área de numeração.


    Art. 62, inciso II, alínea a

    se o centro de atendimento pessoal da Concessionária atender mais que uma área de numeração, os atendimentos devem ser separados por área de numeração e, realizado o cálculo do indicador para cada uma delas.


    Art. 62, inciso II, alínea b

    Se o centro de atendimento pessoal atender usuários de outras Concessionárias, os atendimentos pessoais devem ser computados separadamente para cada Concessionária.


    TÍTULO X

    DOS INDICADORES DE EMISSÃO DE DOCUMENTOS DE COBRANÇA


    Capítulo I

    Das Definições


    Art. 63.

    O indicador Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro é definido como o número de documentos de cobrança com reclamação de erro  por 1000 documentos de cobrança.


    Art. 63, § 1º

    O indicador deve considerar todos os documentos de cobrança com reclamação de erro, sendo calculado para cada modalidade de serviço de responsabilidade da prestadora.


    Art. 63, § 2º

    este indicador deve ser apresentado pelas prestadoras do STFC, separadamente, para concessão e autorização.


    Art. 63, § 3º

    O indicador deve considerar os documentos de cobrança, com reclamação de erro, emitidos pela própria prestadora ou por outras em seu nome.


    Art. 63, § 4º

    O indicador é calculado como a relação entre o número de documentos de cobrança com reclamação de erro, incluindo as contestações de valores referentes a serviços prestados por terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade dos mesmos e o número total de documentos de cobrança, em grupos de 1000 ou parcelas, emitidos no período de coleta.


    Art. 63, § 5º

    Quando o assinante é conectado à rede do STFC por meio de centrais privadas de comutação telefônica pode ser computado, no número total de documentos de cobrança, 30 documentos de cobrança a cada enlace de 2 Mbps.


    Art. 64.

    O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido é definido como a taxa de contas contestadas que tiveram seus créditos devolvidos pela prestadora ou por terceiros, designados por ela, antes da próxima conta.


    Art. 64, § 1º

    O indicador deve considerar todas as contas contestadas com créditos devolvidos antes da próxima conta, sendo calculado para cada modalidade de serviço de responsabilidade da prestadora.


    Art. 64, § 2º

    O indicador deve considerar as contas contestadas com crédito devolvido antes da próxima conta, constantes nos documentos de cobrança emitidos pela própria prestadora ou por outras.


    Art. 64, § 3º

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de contas contestadas que tiveram seus créditos devolvidos, incluindo as contestações de valores referentes a serviços prestados por terceiros, antes da próxima conta, e o número de contas contestadas já pagas registradas no período de coleta.


    Art. 65.

    O indicador Entrega de Documento de Cobrança ao Assinante é definido como a taxa de documentos de cobrança, por código de acesso, que é postada ao assinante com antecedência mínima de 10 dias, de seu vencimento.


    Art. 65, parágrafo único.

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de documentos de cobrança, por código de acesso, que foi postado ao assinante com antecedência mínima de 10 dias, do seu vencimento e o número de documentos de cobrança emitidos no período de coleta, somados àqueles já vencidos e ainda não emitidos.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art. 66.

    A coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os meses do ano.


    Art. 67.

    Para os indicadores Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro e Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido, a coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de contestação de documentos de cobrança da prestadora.


    Art. 68.

    Para o indicador Entrega de Documento de Cobrança ao Assinante a coleta deve considerar todos os documentos de cobrança da prestadora emitidos e os já vencidos e ainda não emitidos, por ela própria ou por terceiros, em seu nome, no período de coleta.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação


    Art. 69.

    A consolidação de cada indicador deve ser realizada considerando:


    Art. 69, inciso I

    cálculo do valor do indicador por área de numeração.


    TÍTULO XI

    DO INDICADOR DE MODERNIZAÇÃO DE REDE


    Capítulo I

    Das Definições


    Art. 70.

    O indicador Modernização de Rede é definido como a taxa de digitalização da rede local.


    Art. 70, parágrafo único.

    O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de acessos digitais instalados e o total de acessos instalados existentes no período de coleta.


    Capítulo II

    Do Método e Freqüência de Coleta


    Art. 71.

    A coleta deve ser realizada mensalmente, no último dia útil de cada mês, em todos os meses do ano.


    Art. 72.

    A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros da prestadora, considerando todos os acessos digitais instalados no universo de acessos instalados da prestadora.


    Capítulo III

    Do Método de Consolidação


    Art. 73.

    A consolidação do indicador deve ser realizada considerando a seguinte seqüência:


    Art. 73, inciso I

    cálculo do valor do indicador por área local; e


    Art. 73, inciso II

    consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado pela média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o número total de acessos instalados por área local que compõe a área de numeração.


    TÍTULO XII

    DAS SANÇÕES


    Art. 74.

    A infração deste Regulamento sujeita os infratores a multas de até R$ 40.000.000,00 (quarenta milhões de reais), além das sanções aplicáveis pela Anatel, observado o disposto no Título VI “Das Sanções”, do Livro III, da Lei n° 9.472, de 1997.


    Art. 75.

    Para aplicação das multas previstas, cobranças de multa moratória, reajuste de valores e definição da gravidade das sanções, serão observadas as disposições do respectivo contrato de concessão, termo de permissão ou termo de autorização e do Regulamento de Aplicações de Sanções Administrativas, aprovado pela Resolução nº 344 de 18 de julho de 2003.


    TÍTULO XIII

    DAS DISPOSIÇÕES FINAIS


    Art. 76.

    A fiscalização relativa ao cumprimento das definições, método e freqüência de coleta de informações e consolidação estabelecidas neste regulamento, pode ser realizada, nos termos da regulamentação, das seguintes formas:


    Art. 76, inciso I

    acompanhamento da coleta e consolidação;


    Art. 76, inciso II

    auditoria realizada pela Anatel;


    Art. 76, inciso III

    pesquisas junto aos usuários dos serviços; e


    Art. 76, inciso IV

    atuação direta do agente fiscalizador.


    Art. 77.

    A Anatel, excepcionalmente, pode analisar, conforme estabelecido em regulamentação, situações particulares de desempenho de prestadoras do serviço, quanto a indicadores específicos.


    Art. 78.

    A critério da Anatel poderão ser realizadas reuniões gerenciais específicas para acompanhamento e avaliação dos resultados obtidos pelas prestadoras.


    Art. 79.

    As chamadas originadas nas redes de interesse coletivo interconectadas ao STFC, que utilizem código de seleção de prestadora de longa distância, devem ser consideradas conforme estabelecido no PGMQ do STFC.