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CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004
    Introdução






    AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

     

     

    CONSULTA PÚBLICA N.º 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004.

     

    Proposta da Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP), aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e outros serviços de telecomunicações que vierem a ser agregados.

     

    O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL, no uso de suas atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22, da Lei n.º 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações – LGT) e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n.º 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou, em sua Reunião n.º 326, realizada em 06 de dezembro de 2004, submeter a comentários do público em geral, nos termos do art. 42 da Lei n.º 9.472, de 1997 e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, proposta da Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP), aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e outros serviços de telecomunicações que vierem a ser agregados.

     

    2.      Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações:

     

    2.1. Em 10 de maio de 2002 foi editada a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), aprovada pela Resolução n.º 297, de 10 de maio de 2002.

     

    2.2. Considerando a necessidade de inclusão dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e com o objetivo de otimizar os instrumentos de normatização da Anatel, foi elaborada a minuta em questão na forma de modificação da Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP).

     

    2.3. Considerando a migração de todos os operadores do Serviço Móvel Celular para o Serviço Móvel Pessoal, justifica-se a retirada do SMC da referida norma a ser modificada. 

     

    2.4. A realização da pesquisa tem como objetivo detectar e avaliar, em qualquer período, situações onde o grau de satisfação do assinante ou usuário sofra alterações significativas e identificar quaisquer mudanças nas suas necessidades por meio de uma metodologia que melhor reflita a situação à época do processo de aferição, que possa medir a importância e o grau de satisfação atribuído ao serviço prestado, bem como avaliar as condições de prestação dos serviços de telecomunicações pesquisado.

     

    3. As contribuições acerca desta proposta devem levar em consideração que é interesse da Anatel receber comentários e sugestões a respeito:

     

     

    a)      das disposições gerais;

    b)      da base de dados;

    c)      da amostra;

    d)      do questionário;

    e)      da metodologia;

    f)        da pesquisa de campo;

    g)      das disposições finais.

     

    4. O texto completo desta proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http://www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data de publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.

     

    5. As contribuições e sugestões devem ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço na Internet http://www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 28 de fevereiro de 2005.

     

    5.1. Serão também consideradas as manifestações que forem encaminhadas por carta, fax ou e-mail recebidas até às 18h do dia 23 de fevereiro de 2005, para:

     

    AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL

    SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA

    CONSULTA PÚBLICA N.° 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004

    SAUS - Quadra 06 - Bloco F – Pirâmide - Biblioteca

    70070-940 - BRASÍLIA – DF

    Fac-símile n.º (0xx61) 2312 – 2002

    Correio eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br

     

    Proposta da Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP), aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e outros serviços de telecomunicações que vierem a ser agregados.

     

     

    As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência.

     

     

     

     

    PEDRO JAIME ZILLER DE ARAÚJO

    Presidente do Conselho


    CAPÍTULO I - Das Disposições Gerais

     

    ANEXO À CONSULTA PÚBLICA N.° 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004.

     

     

    Proposta da Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP), aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e outros serviços de telecomunicações que vierem a ser agregados.

     

     

     Art.1º. Esta norma estabelece de forma contínua, o processo de aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), em todas as localidades de prestação do serviço, podendo no futuro serem agregados outros serviços de telecomunicações.

     

    Art. 2º. Para efeito desta Norma, aplicam-se as seguintes definições:

     

    I - Amostra de Assinantes: é um conjunto representativo de assinantes do serviço pesquisado em uma partição, selecionado por meio de um critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;

     

    II - Amostra de Não-Assinantes/Usuários: é o conjunto representativo da sociedade que não possui contrato de prestação do serviço pesquisado selecionado por meio de critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;

     

    III - Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição do serviço de telecomunicações;

     

    IV - Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário ou assinante;

     

    V - Instituição Contratada: é a entidade, selecionada pela Anatel por meio de processo licitatório, que executa a pesquisa por um período de tempo preestabelecido, de acordo com a metodologia especificada pela Agência;

     

    VI - Não-Assinante/Usuário: qualquer pessoa natural ou jurídica que se utiliza  do serviço de telecomunicações, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora;

       

    VII - Partição: é a parcela da sociedade atendida pelo serviço pesquisado, caracterizada no mínimo por:

     

    a) Para o STFC:

     

    1. Unidade da Federação;

    2. Prestadora (Local, Nacional e Internacional);

    3. Áreas de Concessão ou Autorização para a prestação do STFC definidas no Plano Geral de Outorgas de Serviços de Telecomunicações, prestado no regime público, aprovado pelo Decreto n.º 2.534, de 2 de abril de 1998, publicado no DOU de 3 de abril de 1998;

    4. Classe de uso do serviço:

     

    4.1. residencial;

    4.2. não residencial;

    4.3. Telefones de Uso Público – TUP.

     

    b) Para o SMP:

     

    1. Unidade da Federação;

    2. Prestadora;

    3. Áreas de Autorização para prestação do serviço móvel pessoal definidas pelo Plano Geral de Autorização do SMP, aprovado pela Resolução n.º 268, de 28 de junho de 2001;

    4. Classe de uso do serviço:

     

    4.1. pós-pago;

    4.2. pré-pago.

     

    c) Para o SCEMa:

     

    1.      Área de Prestação de Serviço (APS);

    2.      Prestadora de SCEMa.

     

    VIII - Período Base Amostral: é o período que serve de referência para a extração das amostras;

     

    IX - Período Base de Coleta: é o período de coleta dos dados dos pesquisados;

     

    X - População Alvo: é a parcela da sociedade assinante ou não, em domicílios localizados em todo o território nacional onde haja o serviço a ser pesquisado;

     

    XI – Prestadora: é a empresa concessionária, permissionária ou autorizada responsável pela prestação do serviço;

     

    XII - Processo de Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade: é o conjunto metodológico a ser executado para que os objetivos fixados para a pesquisa sejam atendidos com a qualidade necessária, garantindo a fidedignidade e confiabilidade dos resultados alcançados;

     

    XIII - Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um serviço, modalidade, classe ou atributo;

     

    XIV - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre a prestadora e os assinantes em sua área de prestação de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

     

    XV - Serviço Móvel Pessoal (SMP): serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre estações móveis e de estações móveis para outras estações, observadas as disposições constantes da regulamentação;

     

    XVI - Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC): serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia;

     

    XVII - Unidade Amostral: é toda a parcela da sociedade que possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;

     

    XVIII - Unidade Amostral de Não-Assinantes/Usuários: é toda a parcela da sociedade que não possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;

     

    XIX - Unidade de Observação: é a pessoa a ser entrevistada associada a uma unidade amostral;

     

    XX - Variável: é a representação simbólica ou factual de um atributo;

     

    XXI - Variável de Estratificação: é a variável utilizada para segmentar os resultados de satisfação em função de características da amostra entrevistada.

     


    CAPÍTULO II - Da Base de Dados

     

    Art. 3º. A Base de Dados (BD) da população-alvo de assinantes será disponibilizada pela Anatel à Instituição Contratada, no Período Base Amostral, contendo informações individualizadas dos pesquisados, servindo para a seleção aleatória das amostras.

     

    § 1º Os dados que comporão a BD de assinantes serão fornecidos à Anatel pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado, conforme orientações da Agência, no Período de Coleta dos Dados.

     

    § 2º As informações fornecidas pelas prestadoras serão submetidas à análise de consistência pela Anatel, por meio de sistema informatizado. Caso haja algum dado impróprio, a prestadora que o informou procederá a sua correção e o reencaminhará para nova análise de consistência, dentro das orientações estabelecidas pela Agência.

     

    § 3º Cada prestadora designará responsáveis pelo envio dos dados devidamente consistidos à Anatel. A substituição de qualquer um dos responsáveis designados deverá ser imediatamente formalizada à Anatel, pela prestadora.

     

    § 4º Cada responsável receberá da Anatel uma senha individualizada que permitirá somente a atualização dos dados relativos à sua empresa, conforme orientação da Agência. Esta senha ficará sob total responsabilidade do responsável designado pela prestadora.

     

    Art. 4º. A BD da população alvo de não-assinantes/usuário deverá ser fornecida pela entidade contratada, servindo para a seleção aleatória das amostras.

     

    Art. 5º. As prestadoras deverão excluir da BD os Códigos de Acesso dos Assinantes que solicitaram sigilo de informações, conforme facultado no art. 3º Inciso VI da Lei n.º 9.472, de 16 de julho de 1997.

     

     


    CAPÍTULO III - Da Amostra

     

    Art. 6º. A amostra a ser pesquisada será definida pela Anatel visando dispor de resultados generalizáveis para as populações-alvo estudadas, tomando por referência um determinado período base.

     

    Art. 7º. Para cada população-alvo e respectiva unidade amostral, os entrevistados, denominados unidades de observação, serão selecionados de forma aleatória de acordo com os critérios fixados no Edital que levarão em conta as especificidades de cada serviço a ser pesquisado.

     

    Art. 8º. A geração das amostras será realizada pela Anatel, sendo fundamental que ela possibilite a entrevista de pessoas de diferentes níveis sócio-econômico-culturais, que reflitam atributos diferenciados por segmentos distintos da população.

     

    Art. 9º. A seleção dos entrevistados parte do pressuposto técnico de que a amostragem é de natureza aleatória, de forma que os resultados de satisfação a serem alcançados possam ser generalizados para a população.

     

    Art. 10. Para a geração da amostra será considerado, para cada partição, um intervalo de confiança para os resultados da pesquisa, admitindo uma margem de erro a ser fixada pela Anatel. O plano amostral deve basear-se em premissas definidas pela Anatel.

     

     


    CAPÍTULO IV - Do Questionário

     

    Art. 11. Os questionários serão definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de atributos ou fatores objeto da satisfação dos pesquisados e atualizados sempre que os dados obtidos na pesquisa indicarem estatisticamente essa necessidade.

     


    CAPÍTULO V - Da Metodologia

     

    Art. 12. A metodologia para aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao serviço a ser pesquisado será definida pela Anatel.

     

    Art. 13. Para a construção dos questionários serão empregados procedimentos metodológicos validados pela literatura científica, destacando-se os seguintes:

     

    I - revisão de literatura de pesquisas de natureza similar, utilizando-se bases de dados nacionais e internacionais, de forma a incorporar a experiência de estudos anteriores e ainda possibilitar, quando possível, a comparação de resultados entre países;

     

    II - entrevistas exploratórias com representantes de cada uma das populações-alvo, visando com isso levantar aspectos relevantes relacionados com expectativas e satisfação com relação aos serviços considerados, de modo a recolher subsídios para a estruturação das questões;

     

    III - utilização do critério de blocos de assuntos homogêneos, visando com isso uma organização eficaz do questionário, bem como a facilitação na exteriorização das idéias e respostas por parte das pessoas a serem entrevistadas;

     

    IV - utilização de elementos que visem captar de forma espontânea novos atributos passíveis de serem considerados na pesquisa, garantindo assim a auto-adaptabilidade do processo de aferição da satisfação que permita a obtenção de resultados mensuráveis para variáveis avaliadas de forma estimulada por todos os entrevistados;

     

    V - emprego de escalas apropriadas para mensuração das questões.

     


    CAPÍTULO VI - Da Pesquisa de Campo

     

    Art. 14. As entrevistas serão realizadas dentro do período base de coleta de dados, segundo a amostra definida.

     

    Art. 15. A pesquisa de campo terá o seguinte planejamento:

     

    I - a Instituição Contratada elaborará, para cada período base de coleta de dados, um Plano de Levantamento de Campo que servirá de base para a execução e controle das entrevistas;

     

    II - o Plano de Levantamento de Campo, sempre que solicitado pela Anatel, será a ela submetido para aprovação.

     

    Art. 16. Para a execução da pesquisa de campo, as entrevistas serão realizadas conforme o Plano de Levantamento de Campo, mediante agendamento prévio, no horário mais conveniente para a pessoa a ser entrevistada.

     

    Art. 17. Os procedimentos de substituição das unidades amostrais e de observação serão definidos pela Anatel.

     

    Art. 18. Na supervisão da Pesquisa de Campo será observado o seguinte:

     

    I - cada processo de coleta de dados realizado deverá ser submetido a uma análise, de forma que, mediante controles estatísticos e qualitativos, seja verificada a validade ou não das entrevistas realizadas, para efeito de composição do rol de amostras do período de coleta de dados.

     

    II – o critério a ser adotado para se efetuar o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa deverá ser apresentado pela Instituição Contratada e discutido com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo.

     

    III - fica facultada à Anatel a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar a emissão de Relatórios Específicos, a serem discutidos na ocasião, com a Instituição Contratada.

     


    CAPÍTULO VII - Das Disposições Finais

     

    Art. 19. Os resultados serão apurados conforme a metodologia definida pela Anatel.

     

    Art. 20. Os resultados serão fornecidos pela Instituição Contratada à Anatel, por meio de sistema informatizado, no quantitativo definido pela Agência, ao final de cada período base de coleta de dados em pelo menos nas seguintes formas:

     

    I - mídia eletrônica;

     

    II - mídia impressa;

     

    III - apresentação oral feita pela equipe da Instituição Contratada.

     

    Art. 21. É facultada à Anatel, mediante negociação com a Instituição Contratada, a inclusão ou exclusão de atributos, conforme sua necessidade.

     

    Art. 22. Todas as etapas da pesquisa poderão ser fiscalizadas pela Anatel e os relatórios serão avaliados pela Agência, para sua aprovação.

     

    Art. 23. Revoga-se a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), aprovada pela Resolução n.º 297, de 10 de maio de 2002.