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Introdução








AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

 

CONSULTA PÚBLICA  N.º 582, DE  6 DE DEZEMBRO DE 2004.

 

 

Proposta de Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

 

 

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL, no uso de suas atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22, da Lei n.º 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações – LGT) e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n.º 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou, em sua 325ª Reunião, realizada em 1º de dezembro de 2004, submeter a comentários do público em geral, nos termos do art. 42 da LGT e do art. 67 do Regulamento da Anatel, proposta de Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

 

2.       Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações:

 

2.1.      O art. 5º da LGT destaca a defesa do consumidor como princípio constitucional a ser especialmente observado, na disciplina das relações econômicas do setor de telecomunicações;

 

2.2.      O respeito aos direitos dos usuários, assegurado pelo cumprimento das leis relativas ao direito do consumidor deve ser viabilizado pela disciplina da exploração dos serviços no regime privado, conforme estabelecido no art. 127 da LGT;

 

2.3.      Compete à Anatel editar instrumentos normativos que assegurem os direitos dos assinantes dos Serviços de Telecomunicações;

 

2.4.      Os Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura são regidos por diferentes normas, não disciplinando de forma homogênea as questões relativas aos direitos dos assinantes.

 

3.         As contribuições acerca desta proposta devem levar em consideração que é interesse da Anatel receber comentários e sugestões a respeito da necessidade, conveniência e interesse público da proposta de Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Comunicação Eletrônica da Massa por assinatura, bem como sobre:

 

a)      as disposições gerais;

b)      os direitos dos assinantes;

c)      os deveres dos assinantes;

d)      os deveres da prestadora;

e)      as sanções; e

f)       as disposições finais.

 

4.       O texto completo da proposta em epígrafe estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http://www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data de publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.

 

5.       As contribuições e sugestões devem ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço na Internet http://www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 21 de fevereiro de 2005.

 

5.1.    Serão também consideradas as manifestações que forem encaminhadas por carta, fax ou correio eletrônico recebidas até às 18h do dia 16 de fevereiro de 2005, para:

 

 

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL

SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA

CONSULTA PÚBLICA  N.º 582, DE  6 DE DEZEMBRO DE 2004

Proposta de Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura - SCEMa.

SAUS - Quadra 06 - Bloco F – Pirâmide - Biblioteca

70070-940 - BRASÍLIA – DF

Fax n.º (0xx61) 2312 – 2002

Correio eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br

 

As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência.

 

 

 

 

 

 

PEDRO JAIME ZILLER DE ARAÚJO

Presidente do Conselho


Capítulo I - Das Disposições Gerais



ANEXO À CONSULTA PÚBLICA N.º  582, DE 6 DE DEZEMBRO DE 2004.

 

 

 

Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura

 

 

 

CAPÍTULO I

Das Disposições Gerais

 

 

Art. 1.º   Este Regulamento estabelece normas básicas de proteção e defesa dos direitos dos assinantes dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa).

 

Art. 2.º Para fins deste Regulamento são adotadas as seguintes definições:

 

I - Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa;

 

II - Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

 

III - Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

 

IV - Interrupção do Serviço: é a suspensão temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;

 

V  -  Mensalidade: é o valor pago mensalmente pelo plano de serviço contratado;

 

VI - Plano de Serviço: conjunto de programas ou programações contratadas pelo assinante;

 

VII - Ponto-Extra: ponto adicional de conexão do SCEMa instalado no mesmo local onde o serviço é prestado ao assinante;

 

VIII - Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

 

IX - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre a prestadora e os assinantes em sua área de prestação de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência; e

 

X - Unidade Receptora Decodificadora: equipamento de interface entre a rede e o equipamento receptor do assinante.


Capítulo II - Dos Direitos dos Assinantes



CAPÍTULO II

Dos Direitos dos Assinantes

 

 

 

Art. 3.º São direitos básicos do assinante:

 

I -  acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza em sua Área de Prestação de Serviço;

 

II - liberdade de escolha de sua prestadora;

 

III - não discriminação quanto às condições de acesso e fruição do serviço;

 

IV - prévio conhecimento dos preços, das condições de contratação, prestação e suspensão dos serviços;

 

V - inviolabilidade e segredo da comunicação entre assinante e prestadora, salvo nas hipóteses e condições constitucional e legalmente previstas;

 

VI - não suspensão de serviço prestado, salvo por débito diretamente decorrente de sua utilização ou por descumprimento de condições contratuais;

 

VII - respeito de sua privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela prestadora do serviço;

 

VIII - obtenção de resposta às reclamações apresentadas junto à prestadora do serviço;

 

IX - direito de petição contra a prestadora do serviço perante o órgão regulador e os organismos de defesa do consumidor;

 

X - reparação dos danos causados pela violação de seus direitos;

XI - adequada prestação dos serviços e que atenda as seguintes exigências:

 

a) urbanidade e respeito no atendimento;

 

b) cumprimento de prazos e normas procedimentais;

 

XII - acesso direto e facilitado à Anatel e à prestadora do SCEMa para encaminhamento de queixas, reclamações e sugestões;

 

XIII - restabelecimento da integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da purgação da mora;

 

XIV - sigilo, acesso e obtenção de fotocópias das informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados de prestadores de serviços, nos termos da Constituição Federal;

 

XV - obtenção de informações precisas sobre o horário de funcionamento dos Centros de Atendimento da Prestadora;

 

XVI - acesso à tramitação e informações sobre as decisões proferidas e respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes, constantes de processo administrativo na Anatel em que figure como interessado;

 

XVII - informação prévia sobre a composição do preço cobrado pela prestação dos serviços, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste de preço;

 

XVIII - recebimento, em tempo hábil, de cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão do serviço prestado;

 

XIX - conhecimento prévio das cláusulas e condições do contrato de adesão, que deverão ser redigidas em termos claros com caracteres ostensivos e de fácil compreensão;

 

XX - recebimento adequado dos serviços de instalação, manutenção e retirada dos equipamentos necessários à recepção dos sinais;

 

XXI - recebimento de guia mensal e gratuito contendo informações sobre a programação a ser oferecida; e

 

XXII - recebimento, em dobro e em dinheiro, das quantias pagas em decorrência de cobrança indevida feita pela prestadora.

 


Capítulo III - Dos Deveres dos Assinantes



CAPÍTULO III

Dos Deveres dos Assinantes

 

 

 

Art. 4.º São deveres dos assinantes:

 

I - utilização adequada dos serviços, procedendo com lealdade e boa-fé;

 

II - prestação das informações que lhe forem solicitadas e colaboração para a adequada prestação do serviço;

 

III - comunicação das irregularidades praticadas pelos prestadores de serviços às autoridades competentes;

 

IV - cumprimento regular das obrigações assumidas em contrato;

 

V - pagamento da mensalidade do serviço; e

 

VI - zelo pelos equipamentos fornecidos pela prestadora.

 

 

 


Capítulo IV - Dos Deveres da Prestadora



CAPÍTULO IV

Dos Deveres da Prestadora

 

Art. 5.º A prestadora de SCEMa está obrigada a:

 

I - realizar a distribuição dos sinais em condições técnicas adequadas;

 

II - não recusar, por discriminação de qualquer tipo, o atendimento a clientes cujas dependências estejam localizadas na Área de Prestação do Serviço;

 

III - observar as normas e regulamentos relativos ao serviço;

 

IV - submeter-se à fiscalização exercida pela Anatel;

 

V - prestar, a qualquer tempo, informações que possibilitem a verificação de como está sendo executado o serviço;

 

VI - atender, dentro do prazo estipulado, determinações expedidas pela Anatel;

 

VII - manter a licença de funcionamento na estação para fins de fiscalização;

 

VIII - manter atualizado, junto à Anatel, o endereço para correspondência;

 

IX – tornar disponível ao assinante, quando por ele solicitado e a suas expensas, dispositivo que permita o bloqueio de canais, de forma a possibilitar a não recepção de determinados programas; e

 

X – manter, em sua sede local, lista atualizada dos canais oferecidos a seus assinantes, juntamente com a programação neles vinculadas.


Seção I - Das Interrupções do Serviço e das Quedas do Sinal



Seção I

Das Interrupções do Serviço e das Quedas do Sinal

 

Art. 6.º Em caso de interrupção do serviço, a prestadora deve abater do valor da mensalidade paga pelo plano de serviço contratado, o valor proporcional ao período, horas ou fração superior a 30 (trinta) minutos, durante o qual o assinante ficou sem serviço.

 

Parágrafo único: A interrupção de que trata o caput, bem como o valor a ser abatido, devem constar do documento de cobrança referente ao mês subseqüente ao da interrupção.

 

Art. 7.º As manutenções preventivas, ampliações da rede ou quaisquer alterações no sistema, que vierem provocar queda da qualidade dos sinais transmitidos ou a interrupção do serviço oferecido pela prestadora deverão ser realizadas em dias úteis e amplamente comunicadas aos assinantes, com antecedência mínima de 7 (sete) dias.

 

§ 1.º Na situação prevista no caput, as prestadoras do SCEMa deverão abater do valor da mensalidade paga pelo plano de serviço contratado o valor proporcional ao período, horas ou fração superior a 30 (trinta) minutos durante o qual o assinante ficou sem serviço.

 

§ 2.º A Anatel deverá ser comunicada com antecedência mínima de 7 (sete) dias, caso a situação prevista no caput puder se prolongar por mais de três dias consecutivos.

 

Art. 8.º A queda da qualidade dos sinais transmitidos ou a interrupção do serviço oferecido pela prestadora, que ocorrer por outros motivos diversos dos descritos no artigo 7º, deverá ser justificada perante a Anatel, em até 7 (sete) dias após a ocorrência, com a comprovação dos motivos que a provocaram e a explicação sobre as medidas tomadas para a normalização do serviço, prevenção de novas ocorrências e abatimento aos assinantes.

 

Art. 9.º A prestadora não será obrigada a efetuar o abatimento previsto no art. 6º somente se a interrupção do serviço ocorrer por motivo de caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovado perante a Anatel e informado ao assinante, bem como nos casos em que a interrupção for causada pelo próprio assinante.

 

Art. 10. O restabelecimento da qualidade dos sinais transmitidos ou a solução da interrupção devem ocorrer em até 24 (vinte e quatro) horas, à exceção do previsto no art. 7.º

 

Parágrafo único. Na hipótese do serviço ser restaurado em prazo superior a 24 (vinte e quatro) horas, a prestadora deverá no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, apresentar a explicação e a comprovação dos motivos junto à Anatel, além de justificar, perante seus assinantes por meio de publicação, ao menos uma vez, no jornal de maior circulação na Área de Prestação do Serviço.

 

Art. 11. A restauração da prestação do serviço não exime a prestadora do dever de realizar o abatimento do período de interrupção no documento de cobrança do mês subseqüente ao evento.

 

Art. 12. A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre os períodos de interrupção do serviço, as medidas tomadas para a normalização do serviço e o respectivo tempo de implementação para o efetivo restabelecimento do serviço.

 

Art. 13. Para apurar o tempo de interrupção do serviço e calcular o valor do abatimento a ser concedido, a prestadora deve somar todo e qualquer período de interrupção do serviço, mesmo nos casos de reparos técnicos, ajustes ou manutenção do sistema, computando-se os períodos canal a canal, aplicando-se às eventuais interrupções os seguintes parâmetros:

 

I - havendo interrupção da transmissão dos sinais, a prestadora deve abater no documento de cobrança do assinante prejudicado o valor proporcional ao período em que o serviço não foi prestado;

 

II - todas as interrupções, independentemente do horário, da duração ou do número de canais envolvidos, devem ser computadas;

 

III - o valor do abatimento deve ser proporcional ao valor da mensalidade, considerando-se a soma de todos os períodos de interrupção;

 

IV - o abatimento deve ser efetuado no próximo documento de cobrança de prestação de serviço;

 

V - o tempo de interrupção da transmissão de sinais de cada canal;

 

VI - na definição do valor total do abatimento a ser concedido deve ser aplicado o arredondamento universal, com duas casas decimais;

 

VII - a soma dos períodos de interrupção deve ser calculada por assinante e na impossibilidade de se determinar os assinantes atingidos, devem ser beneficiados todos os assinantes da Área de Prestação do Serviço onde ocorreram as interrupções.

 

Parágrafo único – O abatimento do valor na mensalidade paga pelo assinante não o impede de buscar o ressarcimento que ainda entenda devido, pelas vias próprias.


Seção II - Do Atendimento ao Assinante



Seção II

Do Atendimento ao Assinante

 

Art. 14 A prestadora deve solucionar as queixas, reclamações e pedidos de informação recebidos dos assinantes no prazo máximo de 5 (cinco) dias a contar do seu recebimento.

 

Art. 15. A prestadora deve manter um Centro de Atendimento para seus assinantes.

 

§ 1.º O atendimento ao assinante por telefone deve ser acessado por ligação local ou discagem gratuita e deve estar disponível das 8h às 22h, de segunda a sábado e das 9h às 21h, aos domingos e feriados.

 

§ 2.º Todo contato do assinante com o Centro de Atendimento deve receber um número de registro nos sistemas da prestadora, que será sempre informado ao assinante.


Seção III - Dos Valores Cobrados



Seção III

Dos Valores Cobrados

 

Art. 16. Os documentos de cobrança devem ser impressos de maneira clara, inteligível, inviolável, ordenada e dentro de padrão uniforme em toda a Área de Prestação do Serviço e recebidos pelo assinante pelo menos 5 (cinco) dias úteis antes de seu vencimento.

 

Art. 17. Todo e qualquer valor instituído pela prestadora deve ser previamente informado ao assinante e expressamente anuído por este em data anterior à sua cobrança.

 

§ 1.º  Em qualquer caso, a comunicação enviada ao assinante deve conter discriminação clara do motivo da nova cobrança e seus valores.

 

§ 2.º  Caso o assinante entenda ser excessivo o valor de que trata o caput, pode rescindir, sem ônus, o contrato firmado com a prestadora.


Seção IV - Do Cancelamento



Seção IV

Do Cancelamento

 

Art. 18. Para o cancelamento do contrato devem ser disponibilizados ao assinante os mesmos meios pelos quais se fez a contratação do serviço, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra forma de comunicação que venha a ser utilizada.

 

§ 1.º A cobrança pelo serviço deve cessar imediatamente após o pedido de cancelamento, somente podendo ser cobrados dos assinantes eventuais valores residuais.

 

§ 2.º A prestadora deve providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

 

§ 3.º O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do assinante.

 

§ 4.º A retirada dos equipamentos deve ser sempre realizada pela prestadora.


Seção V - Da Cobrança de Débitos



Seção V

Da Cobrança de Débitos

 

Art. 19. A prestadora deve observar a legislação vigente, para cobrança dos encargos eventualmente decorrentes do contrato firmado com o assinante.

 

Art. 20. A prestadora deve notificar o assinante inadimplente pelo menos 15 (quinze) dias antes de proceder à suspensão da prestação do serviço, por meio de correspondência com aviso de recebimento ou outro meio que permita a comprovação da ciência do assinante.

 

Art. 21. A inscrição do nome do assinante inadimplente junto aos Sistemas de Proteção ao Crédito somente pode se dar após 15 (quinze) dias da suspensão da prestação do serviço e mediante a notificação por meio de correspondência com aviso de recebimento ou outro meio que permita a comprovação da ciência do assinante.

 

Art. 22. Qualquer que seja o plano de serviço contratado, os mecanismos necessários para aquisição de programas pagos individualmente devem estar sempre à disposição do assinante, tanto em horário previamente programado pela prestadora quanto em horário escolhido por este.

 

Art. 23. Em nenhum caso a prestadora pode discriminar os serviços oferecidos aos seus assinantes em razão do plano de serviço contratado.

 

Art. 24. Qualquer alteração na programação contratada com a prestadora deve ser informada ao assinante no mínimo 5 (cinco) dias antes de sua implementação, e caso o assinante não se interesse pela manutenção do serviço, poderá rescindir seu contrato sem ônus.

 

Parágrafo único. Caso a alteração mencionada no caput implique em retirada de canal da programação contratada com a prestadora, deverá ser feita sua substituição por outro, ou procedido desconto na mensalidade paga pelo plano de serviço contratado, a critério do assinante.

 

Art. 25. Deve ser disponibilizada a todos os assinantes a possibilidade de contratação de ponto-extra, independentemente do plano de serviço contratado.

 

§ 1.º Podem ser contratados diferentes planos de serviço para cada ponto instalado nos moldes do caput.

 

§ 2.º Somente pode ser cobrado do assinante valor referente a ponto-extra, quando sua instalação implicar na disponibilização pela prestadora, de nova Unidade Receptora Decodificadora (URD).

 

Art. 26. O contrato assinado entre as partes deve ser enviado ao assinante no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas após a contratação do serviço.

 

Art. 27. As obrigações e prerrogativas relativas à revisão, resolução, sucessão e alteração contratual devem ser isonômicas para prestadora e assinantes.


Capítulo V - Das Sanções



CAPÍTULO V

Das Sanções

 

Art. 28. A infração a este Regulamento, bem como a inobservância dos deveres dele decorrentes ou demais atos relacionados, sujeita os infratores às sanções aplicáveis pela Anatel, definidas no Livro III, Título VI “Das Sanções” da Lei n.° 9.472/97, bem como no Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas, aprovado pela Resolução n.º 344, de 18 de julho de 2003, ou qualquer outro que venha alterá-lo ou substituí-lo.

Capítulo VI - Das Disposições Finais



CAPÍTULO VI

Das Disposições Finais

 

Art. 29.  A Anatel articulará sua atuação com a do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), nos termos do artigo 19 do Decreto n.º 2338, de 07 de outubro de 1997, que aprovou o Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações.

 

Art. 30.  Na defesa dos assinantes do SCEMa a Anatel poderá atuar de ofício ou por provocação.

 

Art. 31. Os direitos e deveres dos assinantes previstos neste regulamento não excluem outros decorrentes da Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990, nem aqueles previstos na regulamentação aplicável e nos contratos de prestação firmados com as prestadoras do SCEMa.

 

Art. 32. Revogam-se as letras d e e, do item 8.2 da Norma do Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), n.º 002/94-REV/97, aprovada pela Portaria n.º 254, de 16 de abril de 1997 e a letra c, do item 8.2 da Norma do Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH), n.º 008/97, aprovada pela Portaria n.º 321, de 21 de maio de 1997.