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CONSULTA PÚBLICA 575
    Introdução






    AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

     

     

    CONSULTA PÚBLICA N.º 575, DE 5 DE NOVEMBRO DE 2004

     

     

    Proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

     

     

     

    O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL, no uso de suas atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22, da Lei n.º 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações – LGT) e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n.º 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou, em sua Reunião n.º 322, realizada em 3 de novembro de 2004, submeter a comentários do público em geral, nos termos do art. 42 da Lei n.º 9.472, de 1997 e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

     

    Com base  no art. 19, inciso X, da LGT, quanto à competência da Anatel, na expedição de normas sobre prestação de serviços de telecomunicações no regime privado e, considerando que o tema da qualidade dos serviços de telecomunicações vem sendo tratado pela Agência em diversas oportunidades, com a edição de regulamentação para cada segmentação de serviços, se submete à Consulta Pública a presente proposta do Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura com o objetivo de harmonizar, na medida do possível, a regulamentação expedida pela Agência.

     

    As contribuições acerca desta proposta devem levar em consideração que é interesse da Anatel receber comentários e sugestões a respeito da necessidade, conveniência e interesse público da proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura, bem como sobre suas disposições gerais,  definições, metas a serem atingidas pelas operadoras, coleta de informações, sanções e disposições finais.

     

    O texto completo da proposta em epígrafe estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http://www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data de publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.

     

    As contribuições e sugestões devem ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço na Internet http://www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 10 de janeiro de 2005.

    Serão também consideradas as manifestações que forem encaminhadas por carta, fax ou e-mail recebidas até às 18h do dia 5 de janeiro de 2005, para:

     

     

    AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL

    SUPERINTENDENTE DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA

    CONSULTA PÚBLICA N.° 575, DE 5 DE NOVEMBRO DE 2004

    Proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

    SAUS - Quadra 06 - Bloco F – Pirâmide - Biblioteca

    70070-940 - BRASÍLIA – DF

    Fax n.º (0xx61) 2312 – 2002

    Correio eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br

     

    As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência.

     

     

     

     

     

     

    PEDRO JAIME ZILLER DE ARAÚJO

    Presidente do Conselho

     

     

     


    Capítulo I - Disposições Gerais

    Das Disposições Gerais

     

    Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

    § 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

    § 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

    § 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

    § 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

    § 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

    § 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.


    Capítulo II - Das Definições

    Das Definições

     

    Art. 2.º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:

    I – Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa ;

    II – Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

    III – Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

    IV – Chamada Completada: chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação;

    V – Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra que venha a ser criada;

    VI – Número Total  de Assinantes: é o número de assinantes registrados pela prestadora no período de coleta de dados;

    VII – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

    VIII – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o Centro de Atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes:

    Período matutino: das 9 às 11 horas, e

    Período noturno: das 19 às 22 horas;

    IX – Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

    X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

    XI – Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.


    Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

    Das Metas de Qualidade do Serviço

     

    Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

    I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

    II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

    Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

    Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

    I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

    II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

    § 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

    § 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

    Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

    § 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

    § 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.


    Capítulo IV - Das Metas de Atendimento ao Assinante

    Das Metas de Atendimento ao Assinante

     

    Art. 6º. As correspondências relativas a reclamações e pedidos de informação recebidas pela Prestadora devem ser respondidas de forma definitiva em até 5 (cinco) dias úteis contados do recebimento, em:

    I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

    II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

    § 1º. Para efeito de aferição do cumprimento do prazo previsto no caput, considerar-se-á a data em que efetivamente foi enviada a resposta.

    § 2º. Em nenhuma hipótese o tempo de resposta poderá ser superior a 10 (dez) dias úteis

    § 3º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Correspondências Respondidas (ICR) conforme anexo I.

    Art. 7º. O tempo de espera pelo atendimento pessoal da prestadora ou de seus credenciados, não poderá ser superior a 10 (dez) minutos, em:

    I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

    II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

    § 1º. Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos.

    § 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Atendimento Pessoal (IAP) conforme anexo I.

    Art. 8°. As chamadas realizadas para o Centro de Atendimento devem ser completadas em cada  PMM no mínimo em:

    I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

    II – 98% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

    Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Chamadas Completadas (ICC) conforme anexo I.

    Art. 9º. Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo de espera para o atendimento pela telefonista ou atendente do Centro de Atendimento, após realizada a seleção desta opção, não deve ser superior a 10 (dez) segundos, em cada PMM no mínimo em:

    I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

    II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

    § 1º. Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento poderá ser superior a 60 (sessenta) segundos.

    § 2º. A opção de acesso à telefonista ou atendente deve estar sempre disponível.

    § 3º. As informações obtidas junto à prestadora de Serviço Telefônico Fixo Comutado e Serviço Móvel Pessoal, para aferição do cumprimento das metas estabelecidas neste e no artigo anterior, deverão estar disponíveis para fiscalização.

    § 4º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Ligações Atendidas (ILA) conforme anexo I.


    Capítulo V - Das Metas de Emissão de Contas

    Das Metas de Emissão de Contas

     

    Art. 10. A relação entre o número total de atendimentos relativos a erro em conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a:

    I - 1‰ (um por mil), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

    II - 0,5‰ (meio por mil), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

    Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamação por Erro em Conta (IREC) conforme anexo I.


    Capítulo VI - Das Metas de Continuidade do Serviço

    Das Metas de Continuidade do Serviço

     

    Art. 11. A interrupção dos sinais dos SCEMa deve ser solucionada em até 12 (doze) horas em:

    I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

    II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

    § 1º. Em qualquer situação a solução da interrupção não deve ocorrer em mais de 24 (vinte e quatro) horas, salvo em caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovado e justificado perante a Agência, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, e perante seus assinantes por meio de publicação nos jornais de maior circulação da APS.

    § 2º. Em qualquer situação, a restauração da prestação do serviço não eximirá a prestadora do dever de conceder crédito ou ressarcir ao assinante prejudicado o valor proporcional ao do plano de serviço contratado, considerando-se todo o período em que o serviço não foi prestado.

    § 3º. A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas e o respectivo tempo de implementação para o restabelecimento do serviço.

    § 4º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Interrupções Solucionadas (IIS) conforme anexo I.

    Art. 12. As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação dos SCEMa, excluídas as decorrentes de interrupção dos sinais, que atinjam o conjunto de equipamentos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e as instalações que os abrigam, de propriedade da prestadora, devem ser atendidas em até 12 (doze) horas, contadas do recebimento da solicitação, em:

    I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

    II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

    § 1º. Em nenhum caso os reparos deverão ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas.

    § 2º. A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas e o tempo despendido no atendimento à solicitação de reparo.

    § 3º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA) conforme anexo I.


    Capítulo VII - Da Coleta de Informações

     

    Da Coleta de Informações

     

    Art. 13. Cabe às prestadoras a coleta, a consolidação e o envio dos dados, constantes do Anexo II, relativos aos indicadores, até o dia 15 (quinze) do mês subseqüente à sua coleta, que deverão ser alimentados no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA).

    Art. 14. Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ-SCEMa, a prestadora deve encaminhar à Anatel até o dia 15 (quinze) do mês subseqüente ao da coleta, um relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas.

    Art. 15. As prestadoras deverão assegurar a disponibilidade dos dados colhidos e encaminhados à Anatel, inclusive aqueles obtidos junto às Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado e Serviço Móvel Pessoal, por um período mínimo de 30 (trinta) meses.

    Art. 16. Os indicadores deverão ser informados por Área de Prestação do Serviço.


    Capítulo VIII - Das Sanções

    Das Sanções

     

    Art. 17. O não cumprimento das metas de qualidade previstas neste Plano, bem como o envio de informações que possam levar a uma interpretação equivocada dos dados, sujeitará a prestadora à sanção de multa, sem prejuízo de outras previstas na legislação.

    § 1º. Nenhuma sanção será aplicada sem a oportunidade de prévia e ampla defesa.

    § 2º. A sanção de multa poderá ser aplicada isoladamente ou em conjunto com outra sanção.

    § 3º. Nas infrações em que não se justificar a aplicação da pena de multa, ao infrator será aplicada a sanção de advertência.


    Capítulo IX - Das Disposições Finais

    Das Disposições Finais

     

    Art. 18. Aplicam-se as disposições deste Plano às prestadoras dos SCEMa e seus sucedâneos.

    Art. 19. A fiscalização relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste Plano será realizada, principalmente, das seguintes formas:

    I - acompanhamento de indicadores;

    II - pesquisas junto aos assinantes dos serviços, que meçam a satisfação dos mesmos; e

    III - utilização de ações de acompanhamento e avaliação realizadas por assinantes ou grupo de assinantes;

    IV – auditoria realizada pela Agência; e

    V – atuação direta do agente fiscalizador.

    Art. 20. A Anatel, a seu critério, poderá tornar disponível ao público em geral as informações apresentadas pelas prestadoras relativas ao cumprimento das metas de qualidade.

    Art. 21. As prestadoras de SCEMa, em operação à época da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade, terão um prazo de 6 (seis) meses para se adequarem aos dispositivos deste instrumento, e estarão obrigadas, a partir do segundo mês de sua publicação, a informar à Anatel, para efeito de acompanhamento, os dados relativos aos indicadores de qualidade.

    Art. 22. As prestadoras de SCEMa devem tornar disponível o acesso telefônico gratuito a setor de informação e de atendimento ao assinante bem como divulgar os endereços de postos de atendimento.

    § 1º. O acesso ao setor de informação e de atendimento ao assinante deve oferecer grau de serviço compatível com o que determina o Capítulo IV deste Plano.

    § 2º. A gratuidade prevista no caput inclui as chamadas originadas de estações fixas ou móveis de qualquer localidade dentro do território nacional.


    Anexo I - Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por Assinatura

     

    MANUAL DOS INDICADORES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO ELETRÔNICA DE MASSA POR ASSINATURA

     

    1. Índice de Reclamações (IR)

    1.1. Indicador: é a relação percentual entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de assinantes, durante o período de coleta.

    1.2. Representação Matemática:

    IR = A/B x 100

    Onde,

    A = Número total de reclamações recebidas, durante o período de coleta;

    B = Número total de assinantes, durante o período de coleta.

    1.3. Período de Coleta: mensal

    2. Índice de Instalação do Serviço (IIS)

    2.1. Indicador: é a relação percentual entre o número total de instalações realizadas no prazo determinado, contado a partir da solicitação, e o número total de instalações realizadas durante o período de coleta.

    2.2. Representação Matemática:

    IIS = A/B x 100

     

    Onde,

    A = Número total de instalações realizadas no prazo determinado, contado a partir da solicitação;

    B = Número total de instalações realizadas durante o período de coleta.

    2.3. Período de Coleta: mensal

    3. Índice de Desativação do Serviço (IDS)

    3.1 Indicador: é a relação percentual entre o número total de desativações efetuadas pela prestadora, no prazo determinado, durante o período de coleta e o número total de solicitações de desativação do serviço pelos assinantes, durante o período de coleta.

    3.2. Representação Matemática:

    IDS = A/B x 100

    Onde,

    A = Número total de desativações efetuadas pela prestadora, no prazo determinado, durante o período de coleta;

    B = Número total de solicitações de desativação do serviço pelos assinantes, durante o período de coleta.

    3.3. Período de Coleta: mensal

    4. Índice de Correspondências Respondidas (ICR)

    4.1. Indicador: é a relação percentual entre o número total de correspondências respondidas no prazo, contado a partir do seu recebimento, durante o período de coleta e o número total de correspondências recebidas pelo Centro de Atendimento durante o período de coleta, somadas àquelas pendentes.

    4.2. Representação Matemática:

    ICR = A/B x 100

    Onde,

    A = Número total de correspondências respondidas no prazo, contado a partir do seu recebimento, durante o período de coleta;

    B = Número total de correspondências recebidas pelo Centro de Atendimento durante o período de coleta, somadas àquelas pendentes.

    4.3. Período de coleta: mensal

    5. Índice de Atendimento Pessoal (IAP)

    5.1. Indicador: é a relação percentual entre o número de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no prazo determinado e o número total de atendimentos pessoais, durante o período de coleta.

     

    5.2. Representação Matemática:

    IAP = A/B x 100

    Onde,

    A = Número de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no prazo determinado durante o período de coleta;

    B = Número total de atendimentos pessoais durante o período de coleta.

    5.3. Período de Coleta: mensal

    6. Índice de Chamadas Completadas (ICC)

    6.1. Indicador: é a relação percentual entre o número total de chamadas realizadas em cada PMM para o Centro de Atendimento e completadas durante o período de coleta e o número total de tentativas de originar chamadas em cada PMM para o Centro de Atendimento durante o período de coleta.

    6.2. Representação Matemática:

    ICC = A/B x 100

    Onde,

    A = Número total de chamadas realizadas em cada PMM para o Centro de Atendimento e completadas, durante o período de coleta;

    B = Número total de tentativas de originar chamadas em cada PMM para o Centro de Atendimento durante o período de coleta.

    6.3. Período de coleta: semanal, com envio mensal de relatório contendo o pior desempenho.

    7. Índice de Ligações Atendidas (ILA)

    7.1. Indicador: é a relação percentual entre o número total de ligações atendidas pelas telefonistas ou atendentes do Centro de Atendimento no tempo determinado, após a seleção desta opção, em cada  PMM, e o número total de ligações originadas em cada PMM para o Centro de Atendimento durante o período de coleta.

    7.2. Representação Matemática:

    ILA = A/B x 100

    Onde,

    A = Número total de ligações atendidas pelas telefonistas ou atendentes do Centro de Atendimento no tempo determinado, após a seleção desta opção, em cada PMM;

    B = Número total de ligações originadas em cada PMM para o Centro de Atendimento durante o período de coleta.

    7.3. Período de Coleta: semanal, com envio de relatório contendo o pior desempenho.

    8. Índice de Reclamação por Erro em Conta (IREC)

    8.1. Indicador: é a relação  entre o número total de atendimentos relativos a erro em conta realizados pelo Centro de Atendimento, durante o período de coleta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no período de coleta.

    8.2. Representação Matemática:

    IREC = A/B x 1000

    Onde,

    A = Número total de atendimentos relativos à conta realizados pelo Centro de Atendimento, durante o período de coleta;

    B = Número de contas emitidas com vencimento no período de coleta.

    8.3. Período de coleta: mensal

    9. Índice de Interrupções Solucionadas (IIS)

    9.1. Indicador: é a relação percentual entre o número de interrupções solucionadas no tempo determinado e o número total de interrupções, durante o período de coleta.

    9.2. Representação Matemática:

    IIS = A/B x 100

    Onde,

    A = Número de interrupções solucionadas no tempo determinado, durante o período de coleta;

    B = Número total de interrupções, durante o período de coleta.

    9.3. Período de Coleta: mensal

    10. Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA)

    10.1. Indicador: é a relação percentual entre o número total de solicitações de reparo, por falhas ou defeitos na prestação dos SCEMa excluídas as decorrentes de interrupção dos sinais, atendidas no tempo determinado, contado a partir do seu recebimento, durante o período de coleta, e o número total dessas solicitações de reparo recebidas pelo Centro de Atendimento, durante o período de coleta.

    10.2. Representação Matemática:

    ISRA = A/B x 100

    Onde,

    A = Número total de solicitações de reparo, atendidas no prazo, contado a partir do seu recebimento, durante o período de coleta;

    B = Número total de solicitações de reparo recebidas pelo Centro de Atendimento durante o período de coleta.

    10.3. Período de coleta: mensal

     


    Anexo II - Tabela I – Dados Constituintes dos Indicadores

    Tabela I – Dados Constituintes dos Indicadores

     

    ITEM

    DADOS

    VALOR

    1

    Número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento

     

    2

    Número total de assinantes

     

    3

    Número total de instalações realizadas no prazo determinado

     

    4

    Número total de instalações realizadas

     

    5

    Número total de desativações efetuadas

     

    6

    Número total de solicitações de desativação do serviço pelos assinantes

     

    7

    Número total de correspondências respondidas no prazo, contado a partir do seu recebimento

     

    8

    Número total de correspondências recebidas pelo Centro de Atendimento

     

    9

    Número de atendimentos pessoais efetuados pela Prestadora no  prazo determinado

     

    10

    Número total de atendimentos pessoais

     

    11

    Número total de chamadas telefônicas realizadas em cada PMM para o Centro de Atendimento e completadas no tempo determinado

     

    12

    Número total de chamadas tentadas em cada PMM para o Centro de Atendimento

     

    13

    Número total de ligações atendidas pelas telefonistas ou atendentes do Centro de Atendimento no tempo determinado

     

    14

    Número total de ligações telefônicas originadas em cada PMM para o Centro de Atendimento

     

    15

    Número total de atendimentos relativos a erro em conta realizados pelo Centro de Atendimento

     

    16

    Número de contas emitidas com vencimento no período de coleta

     

    17

    Número de interrupções solucionadas no tempo determinado

     

    18

    Número total de interrupções

     

    19

    Número total de solicitações de reparo, por falhas ou defeitos atendidas no tempo determinado, contado a partir do seu recebimento

     

    20

    Número total de solicitações de reparo recebidas pelo Centro de Atendimento