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CONSULTA PÚBLICA 373
    Introdução





    AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES Conselho Diretor CONSULTA PÚBLICA Nº 373, DE 4 DE ABRIL DE 2002 Proposta de Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal - SMP O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22, da Lei n.º 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n.o 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião n.º 202, realizada em 3 de abril de 2002, submeter para comentários e sugestões do público em geral, nos termos do art. 42 da Lei n.º 9.472, de 1997, e do art. 67 do Regulamento da Anatel, Proposta de Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal - SMP, na forma do Anexo à presente Consulta Pública. A Proposta de Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal estabelece as definições, os métodos e freqüências de coleta, a consolidação e o envio, à Anatel dos indicadores de qualidade conforme § 4º, art. 1º do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal - PGMQ - SMP. O texto completo da proposta, em epígrafe, estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço abaixo e na página da Anatel na Internet, no endereço http://www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As manifestações fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas exclusivamente conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço na Internet http://www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até as 24h do dia 29 de abril de 2002, fazendo-se acompanhar de textos alternativos e substitutivos, quando envolverem sugestões de inclusão ou alteração, parcial ou total, de qualquer dispositivo. Serão também consideradas as manifestações que forem encaminhadas por carta, fax e correspondência eletrônica, recebidas até as 18h do dia 24 de abril de 2002, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS PRIVADOS CONSULTA PÚBLICA N.º 373, DE 4 DE ABRIL DE 2002 "Proposta de Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal - SMP" Setor de Autarquias Sul - SAUS, Quadra 6, Bloco F, Térreo - Biblioteca 70070-940 - Brasília - DF Fax: (0xx61) 312-1841 e-mail: biblioteca@anatel.gov.br Telefone: 0800-332001 As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência. ANTÔNIO CARLOS VALENTE DA SILVA Presidente do Conselho Substituto (Of. El. nº 121/2002)


    REGULAMENTO DE INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL - SMP

    ANEXO À RESOLUÇÃO N. º 373, DE 4 DE ABRIL DE 2002. REGULAMENTO DE INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL - SMP


    TÍTULO I - DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

    TÍTULO I DAS DISPOSIÇÕES GERAIS


    CAPÍTULO I - DA ABRAGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

    Capítulo I Da Abrangência e dos Objetivos


    CAPÍTULO I - Art.1º

    Art.1º Este regulamento estabelece as definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio, à Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, dos indicadores de qualidade relacionados às metas apresentadas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal – PGMQ-SMP, aprovado pela Resolução n. º 249, de 19 de dezembro de 2000.


    CAPÍTULO I - Art. 2º

    Art.2º O conjunto de informações do presente regulamento tem por objetivo possibilitar a gestão da qualidade do Serviço Móvel Pessoal – SMP, pela Anatel.


    CAPÍTULO I - Art. 2º - Parágrafo único

    Parágrafo único. Este regulamento abrange a todas as chamadas realizadas no âmbito da rede do SMP, assim como, a todas as chamadas entre esta rede e redes de suporte a outros serviços de telecomunicações.


    CAPÍTULO II - DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

    Capítulo II Das Disposições Gerais


    CAPÍTULO II - Art. 3º

    Art.3º A coleta, a consolidação e o envio à Anatel, das informações relativas a todos os indicadores definidos no presente regulamento, constituem obrigação das Prestadoras do SMP.


    CAPÍTULO II - Art. 3º - §1º

    §1º Todos os custos relacionados ao cumprimento das obrigações previstas neste regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.


    CAPÍTULO II - Art. 3º - §2º

    §2º As informações relativas aos valores alcançados pelos indicadores devem ser enviadas mensalmente à Anatel, até o dia 10 (dez) do mês subseqüente ao da coleta.


    CAPÍTULO II - Art. 3º - §3º

    §3º A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados, a Anatel definirá o meio de envio a ser utilizado.


    CAPÍTULO II - Art. 4º

    Art.4º A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.


    CAPÍTULO II - Art. 5º

    Art.5º Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial.


    CAPÍTULO II - Art. 6º

    Art.6º A Anatel pode solicitar o detalhamento da composição de cada indicador por Área de Registro, por Área de Prestação ou por outra forma de agregação, considerando o método de coleta e consolidação definidos neste regulamento.


    CAPÍTULO II - Art. 7º

    Art.7º Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ – SMP a prestadora deve encaminhar a Anatel, até o dia 10 (dez) do mês subseqüente ao da coleta, um relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas.


    CAPÍTULO II - Art. 8º

    Art.8º As informações coletadas mensalmente para cada indicador devem ser mantidas pelas prestadoras do SMP, por um período mínimo de 30 meses.


    CAPÍTULO II - Art. 9º

    Art.9º A qualquer tempo e sem prévia comunicação, a Anatel pode acompanhar a coleta de dados das prestadoras do SMP, e a seu critério realizar uma nova coleta de dados, utilizando recursos próprios ou de terceiros.


    CAPÍTULO III - DAS DEFINIÇÕES GERAIS

    Capítulo III Das Definições Gerais


    CAPÍTULO III - Art. 10

    Art.10º Para fins deste Regulamento são adotadas, além das previstas no Regulamento do SMP e Plano Geral de Metas de Qualidade do SMP – PGMQ-SMP, as seguintes definições:


    CAPÍTULO III - Art. 10 - I.

    I. Canal de Voz: é o canal que transporta as informações de voz ou de dados provenientes dos Usuários, assim como informações de supervisão e sinalização.


    CAPÍTULO III - Art. 10 - II.

    II. Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo Usuário.


    TÍTULO II - DOS INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO

    TÍTULO II DOS INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO


    TÍTULO II - Art. 11 - I - II

    Art.11 Taxa de Reclamações (SMP1) I - Definição do Indicador: é a relação percentual entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no último dia do mês. II - Representação Matemática: SMP1 = (A/B)*100 Onde: A - número total de reclamações no mês; B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.


    TÍTULO II - Art. 11 - III

    III - Método de Coleta: a) contagem mensal de toda e qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b) contagem do número de Acessos em Operação no último dia do mês, nos termos do art. 23 deste regulamento; c) os meios de reclamação consideradas para efeito deste indicador são: (1) Presencial; (2) Telefone; (3) Carta de qualquer tipo; (4) Telegrama; (5) Fax; (6) Correio eletrônico; (7) Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d) os dados relativos aos incisos 1 a 7 devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.


    TÍTULO II - Art. 11 - IV

    IV - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, nos termos do art. 23 deste regulamento, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.


    TÍTULO II - Art. 11 - V

    V - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.


    TÍTULO II - Art. 11 - VI

    VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações mês a mês por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, da seguinte forma: a) número total de reclamações no mês; b) número total de Acessos em Operação no último dia do mês; c) fator de ponderação, por área definida pelo Código Nacional.


    TÍTULO II - Art. 12 - I - II

    Art.12 Taxa de Reclamação de Cobertura e de Congestionamento de Canal de Voz por 1000 (mil) Acessos em Operação (SMP2) I - Definição do Indicador: é a relação entre o somatório do número de reclamações de cobertura com o número de reclamações de congestionamento de canais de voz e o número total de Acessos em Operação, no último dia do mês, multiplicados por 1000 (mil). II - Representação Matemática: SMP2 = ((A+B)/C) * 1000 Onde: A – número total de reclamações de cobertura no mês; B – número total de reclamações de congestionamento de canais de voz no mês; C – número total de Acessos em Operação no último dia do mês.


    TÍTULO II - Art. 12 - III

    III - Método de coleta: a) contagem mensal de toda e qualquer forma de reclamação de cobertura e congestionamento de canais de voz recebidas pela prestadora; b) contagem do número de Acessos em Operação no último dia do mês, nos termos do art. 23 deste documento; c) os meios de reclamação de cobertura e congestionamento de canal de voz considerados para efeito deste indicador são: (1) Presencial; (2) Telefone; (3) Carta de qualquer tipo; (4) Telegrama; (5) Fax; (6) Correio eletrônico; (7) Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d) os dados relativos aos incisos 1 a 7 devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.


    TÍTULO II - Art. 12 - IV

    IV - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, nos termos do art. 23 deste regulamento, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.


    TÍTULO II - Art. 12 - V

    V - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.


    TÍTULO II - Art. 12 - VI

    VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações mês a mês por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, da seguinte forma: a) número total de reclamações de cobertura no mês; b) número total de reclamações de congestionamento de canais de voz no mês; c) número total de Acessos em Operação no último dia do mês; d) fator de ponderação, por área definida pelo Código Nacional.


    TÍTULO II - Art. 13 - I - II

    Art.13 Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento (SMP3) I - Definição do Indicador: é a relação percentual entre o número total de chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora e o número total de tentativas de originar chamadas, por Períodos de Maior Movimento - PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora. II - Representação Matemática: SMP3 = (A/B)*100 Onde: A - número total de chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora, por PMM, no mês, para os Centros de Atendimento; B - número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir do recebimento pela Central de Comutação e Controle - CCC de mensagem via canal de controle, por PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora.


    TÍTULO II - Art. 13 - III

    III - Método de Coleta: a) as contagens listadas a seguir devem se referir a todo e qualquer Centro de Atendimento da prestadora. Devem ser igualmente consideradas para fins desse indicador as chamadas encaminhadas a Centros de Atendimento específicos para tipo de Usuário ou serviços, bem como a quaisquer Sistemas de Auto-Atendimento; b) contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Auto-atendimento ou pelas telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora, por PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, por CCC existente; c) contagem das tentativas de originar chamadas, nas PMM do mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora; d) contagem das tentativas de originar chamadas deve se dar a partir do recebimento pela CCC de mensagem via canal de controle; e) os dados para obtenção deste indicador devem ser retirados diretamente dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o calendário anual para coleta de dados a ser encaminhado pela Anatel até o dia 10(dez) de dezembro de cada ano; f) só devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas estabelecidas, originadas ou terminadas, em que houve atendimento e comunicação.


    TÍTULO II - Art. 13 - IV

    IV- Fator de Ponderação: somatório do número total Acessos em Operação, nos termos do art. 23 deste regulamento, por CCC e por área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação, no último dia do mês.


    TÍTULO II - Art. 13 - V - VI

    V- Unidade Primária: Central de Comutação e Controle – CCC. VI- Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação.


    TÍTULO II - Art. 13 - VII

    VII- Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações mês a mês por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação e por CCC, da seguinte forma: a) número total de chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora, por PMM, no mês, para os Centros de Atendimento; b) número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir do recebimento pela CCC de mensagem via canal de controle, por PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora; c) fator de ponderação, por área definida pelo Código Nacional e por CCC.


    TÍTULO II - Art. 14 - I - II

    Art.14 Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento (SMP4) I – Definição do Indicador: é a relação percentual entre o número total de chamadas atendidas pelas telefonistas/atendentes em até 10 (dez) segundos, nos Sistemas de Auto-Atendimento, e o número total de tentativas de acesso às telefonistas/atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, por PMM, no mês. II - Representação Matemática: SMP4 = (A/B)*100 Onde: A - número total de chamadas atendidas pelas telefonistas/atendentes em até 10(dez) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, por PMM, no mês; B – número total de tentativas de acesso às telefonistas/atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, por PMM, no mês.


    TÍTULO II - Art. 14 - III

    III – Método de Coleta: a) contagem das chamadas, que por opção do Usuário, são encaminhadas para as telefonistas/atendentes e que são atendidas em até 10(dez) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, por PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; b) contagem de todas as tentativas de acesso às telefonistas/atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, por PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; c) a prestadora deve contabilizar todas as chamadas, que por opção do Usuário, são encaminhadas para as telefonistas/atendentes e que são atendidas em tempo superior a 30 (trinta) segundos; d) os dados para obtenção deste indicador devem ser retirados diretamente dos equipamentos/sistemas dos Sistemas de Auto-Atendimento, sendo a coleta efetuada de acordo com o calendário anual para coleta de dados a ser encaminhado pela Anatel até o dia 10(dez) de dezembro de cada ano; e) os valores contabilizados no numerador - A e denominador - B deste indicador devem ser somados quando para o atendimento de uma ou mais Áreas de Registro para prestadora que possuir mais de um Sistema de Auto-Atendimento; f) não se caracteriza atendimento por telefonista/atendente, para efeito deste indicador, aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música.


    TÍTULO II - Art. 14 - IV

    IV – Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, nos termos do art. 23 deste regulamento, no último dia do mês, na(s) Área(s) de Registro atendida(s) pelo(s) Sistema(s) de Auto-Atendimento.


    TÍTULO II - Art. 14 - V

    V – Unidade Primária: Área(s) de Registro atendida(s) pelo(s) Sistema(s) de Auto-Atendimento.


    TÍTULO II - Art. 14 - VI

    VI – Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações mês a mês, por Área de Prestação e por Área(s) de Registro atendida(s) pelo(s) Sistema(s) de Auto-Atendimento, da seguinte forma: a) número total de chamadas atendidas pelas telefonistas/atendentes em até 10(dez) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, por PMM, no mês; b) número total de tentativas de acesso às telefonistas/atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, por PMM, no mês; c) número total de chamadas atendidas pelas telefonistas/atendentes em tempo superior a 30 (segundos) nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, no mês; d) fator de ponderação, relacionado a(s) Área(s) de Registro atendida(s) pelo(s) Sistema(s) de Auto-Atendimento.


    TÍTULO II - Art. 15 - I - II

    Art.15 Taxa de Chamadas Originadas Completadas (SMP5) I – Definição do Indicador: é a relação percentual entre o número total de chamadas originadas completadas e o número total de tentativas de originar chamadas, por PMM, no mês. II - Representação Matemática: SMP5 = (A/B)*100 Onde: A - número total de chamadas originadas completadas, por PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir do recebimento pela CCC de mensagem via canal de controle, por PMM, no mês.


    TÍTULO II - Art. 15 - III

    III - Método de Coleta: a) contagem de todas as chamadas originadas completadas, por PMM, no mês, por CCC existente; b) contagem de todas as tentativas de originação de chamadas, por PMM, no mês, por CCC existente; c) a contagem das tentativas de originar chamadas deve se dar a partir do recebimento pela CCC de mensagem via canal de controle; d) os dados para obtenção deste indicador devem ser retirados dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o calendário anual para coleta de dados a ser encaminhado pela Anatel até o dia 10(dez) de dezembro de cada ano; e) devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas estabelecidas, originadas ou terminadas, em que houve atendimento e comunicação;


    TÍTULO II - Art. 15 - IV

    IV - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, nos termos do art. 23 deste regulamento, por CCC e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.


    TÍTULO II - Art. 15 - V - VI

    V - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle - CCC. VI - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação.


    TÍTULO II - Art. 15 - VII

    VII - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações mês a mês por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação e por CCC, da seguinte forma: a) número total de chamadas originadas completadas, por PMM, no mês; b) número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir do recebimento pela CCC de mensagem via canal de controle, por PMM, no mês; c) fator de ponderação, por área definida pelo Código Nacional e por CCC.


    TÍTULO II - Art. 16 - I - II

    Art. 16 Taxa de Estabelecimento de Chamadas (SMP6) I - Definição do Indicador: é a relação percentual entre o número total de chamadas estabelecidas em tempo não superior a 10 (dez) segundos e o número total de tentativas de estabelecer chamadas, por PMM, no mês. II - Representação Matemática: SMP6 = (A/B)*100 Onde: A - número total de chamadas estabelecidas em tempo não superior a 10(dez) segundos, por PMM, no mês; B - número total de tentativas de estabelecer chamadas, por PMM, no mês.


    TÍTULO II - Art. 16 - III

    III - Método de Coleta: a) contagem de todas as chamadas estabelecidas em tempo não superior a 10 (dez) segundos, por PMM, no mês, por CCC existente; b) contagem de todas as tentativas de estabelecer chamadas, por PMM, no mês, por CCC existente; c) o tempo considerado para o estabelecimento da chamada tem início a partir do recebimento pela CCC de mensagem via canal de controle; d) o tempo considerado para o estabelecimento da chamada tem fim quando a CCC receber o sinal referente ao estabelecimento da chamada; e) os sinais de fim de seleção considerados para determinar o fim do tempo para o estabelecimento da chamada devem ser os seguintes: (1) sinal de assinante livre sem tarifação; (2) sinal de assinante livre com tarifação; (3) sinal de ocupado. f) os dados para obtenção deste indicador devem ser retirados dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o calendário anual para coleta de dados a ser encaminhado pela Anatel até o dia 10(dez) de dezembro de cada ano;


    TÍTULO II - Art. 16 - IV

    IV- Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, nos termos do art. 23 deste regulamento, por CCC e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação no último dia do mês.


    TÍTULO II - Art. 16 - V - VI

    V- Unidade Primária: Central de Comutação e Controle - CCC. VI- Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação.


    TÍTULO II - Art. 16 - VII

    VII- Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações mês a mês por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação e por CCC, da seguinte forma: a) número total de chamadas estabelecidas em tempo não superior a 10(dez) segundos, por PMM, no mês; b) número total de tentativas de estabelecer chamadas, por PMM, no mês; c) fator de ponderação, por área definida pelo Código Nacional e por CCC.


    TÍTULO II - Art. 17 - I - II

    Art.17 Taxa de Queda de Ligação (SMP7) I - Definição do Indicador: é a relação percentual entre o número total de chamadas completadas, na rede da prestadora, interrompidas por queda de ligação e o número total de chamadas completadas na mesma rede, por PMM, no mês. II - Representação Matemática: SMP7 = (A/B)*100 Onde: A - número total de chamadas completadas interrompidas por queda de ligação, por PMM, no mês; B - número total de chamadas completadas, por PMM, no mês.


    TÍTULO II - Art. 17 - III

    III - Método de Coleta: a) contagem mensal das chamadas interrompidas por queda de ligação após o completamento, por PMM, por CCC existente; b) contagem mensal de todas as chamadas completadas, por PMM, por CCC existente; c) os dados para obtenção deste indicador devem ser retirados dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o calendário anual para coleta de dados a ser encaminhado pela Anatel até o dia 10(dez) de dezembro de cada ano.


    TÍTULO II - Art. 17 - IV

    IV - Fator de Ponderação : somatório do número total de Acessos em Operação, nos termos do art. 23 deste regulamento, por CCC e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação no último dia do mês.


    TÍTULO II - Art. 17 - V - VI

    V - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle – CCC. VI - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação.


    TÍTULO II - Art. 17 - VII

    VII - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações mês a mês por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação e por CCC, da seguinte forma: a) número total de chamadas completadas interrompidas por queda de ligação, por PMM, no mês; b) número total de chamadas completadas, por PMM, no mês; c) fator de ponderação, por área definida pelo Código Nacional e por CCC.


    TÍTULO III - DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO

    TÍTULO III DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO


    TÍTULO III - Art. 18 - I - II

    Art.18 Taxa de Resposta ao Usuário (SMP8) I - Definição do Indicador: é a relação percentual entre o número total de reclamações e solicitações de serviços, recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês, e o número total de reclamações e solicitações de serviços, recebidos pela prestadora no respectivo mês, acrescido do número total de reclamações e solicitações de serviços relativos aos meses anteriores ainda não respondidos ao Usuário. II - Representação Matemática: SMP8 = (A/(B+C))*100 Onde: A - número total de reclamações e solicitações de serviços recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; B - número total de reclamações e solicitações de serviços, recebidos pela prestadora no respectivo mês; C - número total de reclamações e solicitações de serviços, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao Usuário.


    TÍTULO III - Art. 18 - III

    III - Método de Coleta: a) contagem mensal de toda e qualquer reclamação, solicitação de serviços recebidos em qualquer setor da prestadora e que foram respondidos em até 05 (cinco) dias úteis; b) contagem mensal de toda e qualquer reclamação, solicitação de serviços recebidos em qualquer setor da prestadora; c) contagem mensal de toda a reclamação, solicitação de serviços recebidos em qualquer setor da prestadora, relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos; d) devem ser considerados os seguintes meios de reclamação e solicitação de serviços: (1) Presencial; (2) Telefone; (3) Carta de qualquer tipo; (4) Telegrama; (5) Fax; (6) Correio eletrônico; (7) Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. e) os dados relativos aos incisos 1 a 7 devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel; f) as reclamações e solicitações de serviços recebidos pela prestadora de SMP, nos últimos 05(cinco) dias do mês, devem ser computadas no índice do mês subseqüente.


    TÍTULO III - Art. 18 - IV

    IV - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, nos termos do art. 23 deste regulamento, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.


    TÍTULO III - Art. 18 - V

    V - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.


    TÍTULO III - Art. 18 - VI

    VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações mês a mês por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, da seguinte forma: a) número total de reclamações e solicitação de serviços recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; b) número total de reclamações e solicitação de serviços recebidos pela prestadora no respectivo mês; c) número total de reclamações, solicitação de serviços relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos ao Usuário; d) fator de ponderação, por área definida pelo Código Nacional.


    TÍTULO III - Art. 19 - I - II

    Art.19 Taxa de Resposta aos Pedidos de Informação (SMP9) I – Definição do Indicador: é a relação percentual entre o número total de pedidos de informação recebidos em qualquer setor da prestadora, respondidos em até 02 (dois) dias úteis, no mês, e o número total de pedidos de informação recebidos em qualquer setor da prestadora. no respectivo mês, acrescido dos pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos ao Usuário. II - Representação Matemática: SMP9 = (A/(B+C))*100 Onde: A - número total de pedidos de informação recebidos em qualquer setor da prestadora, respondidos em até 02 (dois) dias úteis, no mês; B - número total de pedidos de informação recebidos em qualquer setor da prestadora, no respectivo mês; C - número total de pedidos de informações relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos ao Usuário.


    TÍTULO III - Art. 19 - III

    III - Método de Coleta: a) contagem mensal de todo e qualquer pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora, e que foram respondidos em até 02 (dois) dias úteis; b) contagem mensal de todo e qualquer pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora; c) contagem mensal de todo e qualquer pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora, relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos; d) devem ser considerados os seguintes meios de pedidos de informação: (1) Presencial; (2) Telefone; (3) Carta de qualquer tipo; (4) Telegrama; (5) Fax; (6) Correio eletrônico; (7) Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. e) os dados relativos aos incisos 1 a 7 devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel; f) os pedidos de informação recebidos pela prestadora de SMP, nos últimos 05(cinco) dias do mês, devem ser computadas no índice do mês subseqüente.


    TÍTULO III - Art. 19 - IV

    IV - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, nos termos do art. 23 deste regulamento, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.


    TÍTULO III - Art. 19 - V

    V - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.


    TÍTULO III - Art. 19 - VI

    VI - Forma de Apresentação : os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações mês a mês por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, da seguinte forma: a) número total de pedidos de informação recebidos em qualquer setor da prestadora, respondidos em até 02 (dois) dias úteis, no mês; b) número total de pedidos de informação recebidos em qualquer setor da prestadora, no respectivo mês; c) número total de pedidos de informações relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos ao Usuário; d) fator de ponderação, por área definida pelo Código Nacional.


    TÍTULO III - Art. 20 - I - II

    Art.20 Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário (SMP10) I - Definição do Indicador: é a relação percentual entre o número de Usuários que compareceram aos Setores de Atendimento da prestadora, e que foram atendidos em até 10 (dez) minutos, e o número total de Usuários que compareceram aos Setores de Atendimento da prestadora. II - Representação Matemática: SMP10 = (A/B)*100 Onde: A – somatório do número de Usuários que compareceram aos Setores de Atendimento da prestadora, e que foram atendidos em até 10 (dez) minutos, no mês; B – somatório do número de Usuários que compareceram aos Setores de Atendimento da prestadora, no mês.


    TÍTULO III - Art. 20 - III

    III - Método de Coleta: a) contagem, em todas às quintas-feiras do mês (excetuando-se feriados, onde a coleta deverá ser efetuada no dia anterior ao feriado), de todos os Usuários que compareceram aos Setores de Atendimento da prestadora, no horário comercial, e que foram atendidos em até 10 (dez) minutos; b) contagem, em todas às quintas-feiras do mês (excetuando-se feriados, onde a coleta deverá ser efetuada no dia anterior ao feriado), de todos os Usuários que compareceram aos Setores de Atendimento da prestadora, no horário comercial.


    TÍTULO III - Art. 20 - IV

    IV - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, nos termos do art. 23 deste regulamento, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.


    TÍTULO III - Art. 20 - V

    V - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.


    TÍTULO III - Art. 20 - VI

    VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações mês a mês por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, da seguinte forma: a) número total de Usuários que compareceram aos Setores de Atendimento da prestadora, e que foram atendidos em até 10 (dez) minutos, no mês; b) número total de Usuários que compareceram aos Setores de Atendimento da prestadora, no mês; c) fator de ponderação, área definida pelo Código Nacional.


    TÍTULO IV - DOS INDICADORES DE EMISSÃO DE CONTAS

    TÍTULO IV DOS INDICADORES DE EMISSÃO DE CONTAS


    TÍTULO IV - Art. 21- I - II

    Art.21 Taxa de Atendimentos Relativos à Contas por 1000(mil) Contas Emitidas (SMP11) I - Definição do Indicador: é a relação entre o número total de atendimentos relativos à contas dos Usuários, durante o mês, e o número total de contas emitidas no mês. II - Representação Matemática: SMP11 = (A/B)*100 Onde: A - número total de atendimentos relativos à contas dos Usuários, no mês; B - número total de contas emitidas, no mês.


    TÍTULO IV - Art. 21 - III

    III - Método de Coleta : a) contagem mensal do número total de atendimentos relativos à contas, efetuados em qualquer setor da prestadora; b) contagem mensal de todas as contas de serviço emitidas, no mês; c) serão consideradas as seguintes interpretações para a classificação das reclamações dos usuários quanto a atendimentos relativos à conta. (1) Cobrança indevida – corresponde a toda e qualquer reclamação formulada pelo Usuário, relativa aos valores constantes em seus documentos de cobrança e relatórios detalhados de serviço; (2) Inteligibilidade – corresponde a toda e qualquer reclamação formulada pelo Usuário relativa à clareza das informações contidas nos documentos de cobrança e relatórios detalhados de serviço e quanto ao significado de cada expressão utilizada; (3) Legibilidade – refere-se a toda e qualquer reclamação formulada pelo cliente relativa à sua dificuldade de leitura e condensação das informações contidas nos documentos de cobrança e relatórios detalhados de serviço; (4) Ordenamento – refere-se à estrutura de apresentação das informações nos documentos de cobrança e relatórios detalhados de serviço; (5) Inviolabilidade – os documentos de cobrança e relatórios detalhados de serviço devem ser sigilosos em sua geração e invioláveis em seu envelopamento; (6) Uniformidade – corresponde ao aspecto de padronização dos documentos de cobrança e relatórios detalhados de serviço em toda a área de prestação, visando a rápida identificação e localização das informações pelo Usuário; (7) Conteúdo mínimo regulamentar – refere-se ao conteúdo mínimo das informações dos documentos de cobrança e relatórios detalhados de serviço exigidas pela regulamentação em vigor. d) os dados relativos aos incisos 1 a 7 devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel; e) devem ser considerados todos os documentos de cobrança para os Usuários do Pós-Pago e relatórios detalhados de serviço válidos para os Usuários Pré-Pago e Pós-Pago.


    TÍTULO IV - Art. 21 - IV

    IV - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, nos termos do art. 23 deste regulamento, de todas as áreas definidas pelos Códigos Nacionais, cujas contas sejam emitidas a partir do mesmo centro emissor de contas da prestadora, no mês.


    TÍTULO IV - Art. 21 - V

    V - Unidade Primária: centro emissor de contas.


    TÍTULO IV - Art. 21 - VI

    VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações mês a mês por Área de Prestação e por centro emissor de contas, da seguinte forma: a) número total de atendimentos relativos à contas dos Usuários, no mês; b) número total de contas emitidas, no mês; c) fator de ponderação, por centro emissor de contas.


    TÍTULO V - DOS INDICADORES DE INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO

    TÍTULO V DOS INDICADORES DE INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO


    TÍTULO V - Art. 22 - I - II

    Art.22 Taxa de Recuperação de Falhas/Defeitos (SMP12) I – Definição do Indicador: é a relação percentual entre o número de falhas/defeitos com interrupção de serviço, ocorridos no mês, na rede da prestadora, recuperados em até 24 (vinte e quatro) horas e o número total de falhas/defeitos com interrupção de serviço, ocorridos na rede da Prestadora, no mês. II - Representação Matemática: SMP12 = (A/B)*100 Onde: A - número de falhas/defeitos com interrupção de serviço, ocorridas no mês, na rede da prestadora, recuperados em até 24 (vinte e quatro) horas; B - número total de falhas/defeitos com interrupção de serviço, ocorridos na rede da Prestadora, no mês.


    TÍTULO V - Art. 22 - III

    III – Método de Coleta : a) contagem mensal do número de falhas/defeitos com interrupção de serviço, ocorridas no mês, nos equipamentos ou aparelhos, dispositivos e demais meios necessários a realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e quando for o caso, as instalações que o abrigam, de responsabilidade da Prestadora ou de terceirizado desta, recuperados em até 24 (vinte e quatro) horas; b) contagem mensal do número de falhas/defeitos com interrupção de serviço, ocorridas no mês, nos equipamentos ou aparelhos, dispositivos e demais meios necessários a realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e quando for o caso, as instalações que o abrigam, de responsabilidade da Prestadora ou de terceirizado desta; c) os dados relativos a recuperação das falhas/defeitos que ocorreram em mais de 48 (quarenta e oito) horas devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel; d) os dados para obtenção deste indicador devem ser retirados dos Boletins de Anormalidade dos Centros de Gerência de Rede, ou de órgão similar; e) considera-se como falhas/defeitos qualquer ocorrência em um sistema ou rede de telecomunicações que os impossibilite de realizar normalmente suas funções.


    TÍTULO V - Art. 22 - IV

    IV - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, nos termos do art. 23 deste regulamento, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.


    TÍTULO V - Art. 22 - V

    V - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.


    TÍTULO V - Art. 22 - VI

    VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações mês a mês por Código Nacional contida na Área de Prestação, e por Área de Prestação da seguinte forma: a) número de falhas/defeitos com interrupção de serviço, ocorridas no mês, na rede da prestadora, recuperados em até 24 (vinte e quatro) horas; b) número total de falhas/defeitos com interrupção de serviço, ocorridos na rede da Prestadora, no mês; c) número falhas/defeitos com interrupção de serviço, ocorridas no mês, na rede da prestadora, cuja a recuperação ocorreu em mais de 48 (quarenta e oito) horas; d) fator de ponderação, área definida pelo Código Nacional.


    TÍTULO VI - DAS INFORMAÇÕES DOS DADOS FÍSICOS

    TÍTULO VI DAS INFORMAÇÕES DOS DADOS FÍSICOS


    TÍTULO VI - Art. 23 - I - II

    Art.23 – Número de Acessos/Estações de Assinante em Operação I – Número de Acessos/Estações de Assinante em Operação: é a expressão da quantidade, no mês, do número de acessos/estações de assinante em operação no mês anterior acrescido pela quantidade das estações de assinantes habilitados e reabilitados, e subtraídos as estações de assinante desabilitadas ocorridos no mês de referência. II - Representação Matemática: Acessos/Estações de Assinante em Operação = (AOMA+EAH+EAR) - EAD Onde: AOMA – Número total de Acessos/Estações de Assinante em Operação no mês anterior; EAH – Número total de Estações de Assinante habilitadas no mês; EAR – Número total de Estações de Assinantes reabilitados no mês; EAD – Número total de Estações de Assinante desabilitados ocorridos no referido mês.


    TÍTULO VI - Art. 23 - III

    III – Método de Coleta: Contagem mensal do número total de: - Estações de Assinante Habilitadas: são aquelas cujo código de acesso foi ativado; - Estações de Assinante Desabilitadas: são aquelas cujo código de acesso foi suspenso ou cancelado; - Estações de Assinante Reabilitadas: são as Estações de Assinante Desabilitadas, retiradas da situação de suspensão ou cancelamento, não gerando cobrança de nova taxa de habilitação, novo contrato ou taxa de transferência de titularidade.


    TÍTULO VI - Art. 23 - IV

    IV - Forma de Apresentação: os dados relativos ao inciso III devem ser apresentados a Anatel, em formato a ser definido pela Agência.


    TÍTULO VI - Art. 24 - I

    Art.24 – Localidades Atendidas I – Método de Coleta: a) A prestadora deve informar: - As Localidades atendidas; - As datas de entrada em operação comercial destas Localidades.


    TÍTULO VI - Art. 24 - II

    II - Forma de Apresentação: os dados relativos ao inciso I devem ser apresentados a Anatel, em formato a ser definido pela Agência.


    TÍTULO VI - Art. 25 - I

    Art.25 – Densidade de Acessos em Operação relacionada a 100 (cem) habitantes I - Forma de Apresentação: os dados relativos à Densidade de Acessos em Operação relacionado a 100 (cem) habitantes serão apresentados, por meio de formato à ser definido pela Anatel, contendo informações mês a mês por Código Nacional contido na Prestadora, ou por outra forma de agregação.


    TÍTULO VII - DO MÉTODO DE CONSOLIDAÇÃO DOS INDICADORES

    TÍTULO VII DO MÉTODO DE CONSOLIDAÇÃO DOS INDICADORES


    TÍTULO VII - Art. 26

    Art.26 O objetivo principal deste capítulo é fazer com que cada prestadora do SMP consolide o índice obtido em cada um dos indicadores, visualizando sua própria evolução, de acordo com a estruturação da figura 1, a seguir:


    TÍTULO VII - Art. 27

    Art.27 As definições dos indicadores são usadas para o cálculo de seus valores em cada uma das etapas mostradas na figura 1, observando-se que em cada etapa a partir da primeira, as informações vão se acumulando de forma ponderada.


    TÍTULO VII - Art. 27 - I

    I - Definições: a) Indicador - informação significativa acerca de determinada área de interesse, que demonstra representativamente a sua situação; b) Índice - número dimensional ou não que significa o valor assumido pelo indicador e pode servir para comparação de fenômenos aleatórios em tempos ou situações diversas; c) Fator de Ponderação - valor utilizado para determinar o peso de um indicador na consolidação do índice representativo de uma unidade secundária ou da Prestadora.


    TÍTULO VII - Art. 27 - II - a)

    II - Método de Consolidação: a) cálculo dos Índices: - para efetivação do cálculo dos índices dos indicadores deve ser seguido o estabelecido neste Regulamento, para cada indicador individualmente; - calcula-se os índices das unidades primárias; - calcula-se os índices das unidades secundárias ponderando-os pelos fatores de cada unidade primária; - uma vez calculados todos os índices para cada unidade secundária, estes são remetidos para o cálculo dos índices da prestadora, ponderando-os pelos fatores de cada unidade secundária.


    TÍTULO VII - Art. 27 - II - b)

    b) consolidação: - a fórmula a seguir apresenta uma metodologia de consolidação, partindo-se da unidade primária até a consolidação ao nível de prestadora:


    TÍTULO VII - Art. 27 - II - b ) continuação

    Onde : IS - índice do indicador SMPm para cada unidade secundária ou prestadora; IP - índice do indicador SMPm a partir de cada unidade primária, unidade secundária ou prestadora; FP - fator de ponderação do indicador SMPm a partir da unidade primária, unidade secundária; n - número de unidades primárias, unidades secundárias.


    TÍTULO VII - Art. 27 - II - c)

    c ) fator de ponderação de cada Indicador - Os fatores de ponderação (FP) de cada indicador a serem aplicados na fórmula da alínea “b” deste artigo, estão definidos nos artigos 11,12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21 e 22 deste documento.


    TÍTULO VIII - DAS SANÇÕES

    TÍTULO VIII DAS SANÇÕES


    TÍTULO VIII - Art. 28

    Art.28 As infrações ao disposto neste Regulamento, bem como a quaisquer atos relativos à qualidade de prestação do SMP sujeitarão os infratores às sanções de advertência, multa, suspensão temporária ou caducidade, conforme disposto em regulamentação específica.


    TÍTULO IX - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

    TÍTULO IX DAS DISPOSIÇÕES FINAIS


    TÍTULO IX - Art. 29

    Art.29 A fiscalização relativa ao cumprimento das definições, método e freqüência de coleta de informações e consolidação estabelecidas neste regulamento poderá ser realizada, nos termos da regulamentação, das seguintes formas : I. acompanhamento da coleta e consolidação; II. auditoria realizada pela Anatel; III. pesquisas junto aos usuários dos serviços; e IV. ações de acompanhamento e avaliação realizadas por usuários ou grupo de usuários.


    TÍTULO IX - Art. 30

    Art.30 A Anatel, excepcionalmente, poderá analisar, conforme estabelecido em regulamentação, situações particulares de desempenho de prestadoras do serviço, quanto a indicadores específicos.


    TÍTULO IX - Art. 31

    Art.31 A critério da Anatel poderão ser realizadas reuniões específicas para acompanhamento e avaliação dos resultados obtidos pela prestadoras.