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CONSULTA PÚBLICA 353
    Introdução





    AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSULTA PÚBLICA N.º 353, DE 21 DE JANEIRO DE 2002 Proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade do Serviço Móvel Celular – SMC O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n.º 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n.o 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião n.º 191, realizada em 16 de janeiro de 2002, submeter a comentários e sugestões do público em geral, nos termos do art. 42 da Lei n.º 9.472, de 1997, e do art. 67 do Regulamento da Anatel, Proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade do Serviço Móvel Celular – SMC, nos termos do Anexo à presente Consulta Pública. Na elaboração da proposta foram considerados a regulamentação vigente do Serviço Móvel Celular – SMC e os Contratos de Concessão/Termos de Autorização do Serviço. O Plano Geral de Metas de Qualidade tem como principal objetivo estabelecer as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras do Serviço Móvel Celular - SMC. O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço abaixo e na página da Anatel na Internet, no endereço http://www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As manifestações fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas exclusivamente conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio do formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço Internet http://www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 4 de março de 2002, fazendo-se acompanhar de textos alternativos e substitutivos, quando envolverem sugestões de inclusão ou alteração, parcial ou total, de qualquer dispositivo. Serão também consideradas as manifestações que forem encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica, recebidos até às 17h do dia 27 de fevereiro de 2002, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS PRIVADOS CONSULTA PÚBLICA N.º 353, DE 21 DE JANEIRO DE 2002 “Proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade do Serviço Móvel Celular - SMC” Setor de Autarquias Sul – SAUS, Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca 70070-940 – Brasília - DF Fax: (0xx61) 312-2002 Endereço Eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Anatel. RENATO NAVARRO GUERREIRO Presidente do Conselho


    TÍTULO

    ANEXO À CONSULTA PÚBLICA N.º 353, DE 21 DE JANEIRO DE 2002 PROPOSTA DE PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE PARA O SERVIÇO MÓVEL CELULAR


    Capítulo I - Art. 1º

    Art. 1º Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas Prestadoras do Serviço Móvel Celular - SMC.


    Capítulo I - Art. 1º - § 1º

    § 1º Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.


    Capítulo I - Art. 1º - § 2º

    § 2º A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão/Termos de Autorização.


    Capítulo I - Art. 1º - § 3º

    § 3º As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do Usuário e são iguais para todas as prestadoras.


    Capítulo I - Art. 1º - § 4º

    § 4º Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados, estabelecidos em regulamentação específica.


    Capítulo I - Art. 1º - § 5º

    § 5º Somente devem ser consideradas para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180(cento e oitenta) dias de operação comercial.


    Capítulo I - Art. 1º - § 6º

    § 6º Quando solicitado pela Anatel, os resultados apresentados por prestadora podem ser detalhados por Área de Concessão ou por outra forma de agregação conforme regulamentação mencionada no § 4º.


    Capítulo II - Art. 2º

    Art. 2º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:


    Capítulo II - Art. 2º - I

    I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel;


    Capítulo II - Art. 2º - II

    II - Área de Prestação: área geográfica, composta por um conjunto de Áreas de Registro, delimitada no Contrato de Concessão/Termo de Autorização, na qual a prestadora de SMC está autorizada a explorar o serviço;


    Capítulo II - Art. 2º - III

    III - Centro de Atendimento: órgão da prestadora de SMC responsável por recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços ou atendimento a usuários;


    Capítulo II - Art. 2º - IV

    IV - Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações;


    Capítulo II - Art. 2º - V

    V - Chamada Completada: chamada estabelecida, originada ou terminada, em que houve atendimento e comunicação;


    Capítulo II - Art. 2º - VI

    VI - Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos estabelecidos em Plano de Numeração, que permite a identificação de Usuário, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado;


    Capítulo II - Art. 2º - VII

    VII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional;


    Capítulo II - Art. 2º - VIII

    VIII - Estação Móvel: Estação do SMC que pode operar quando em movimento ou estacionada em lugar não especificado;


    Capítulo II - Art. 2º - IX

    IX - Localidade: é toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caracterizada por um conjunto de edificações, permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamentos reconhecíveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicação, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia.


    Capítulo II - Art. 2º - X

    X - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos Usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes: a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; b) período vespertino das 14:00 horas às 16:00 horas; e c) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas.


    Capítulo II - Art. 2º - XI

    XI - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o Usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações;


    Capítulo II - Art. 2º - XII

    XII - Setor de Atendimento: estabelecimento, da própria prestadora ou credenciado desta, onde o Usuário tem acesso pessoal a qualquer serviço e informação do mesmo, oferecido pela prestadora; e,


    Capítulo II - Art. 2º - XIII

    XIII - Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza do SMC, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.


    Capítulo III - Art. 3º

    Art. 3º O encaminhamento das chamadas deve ser feito de maneira que o Usuário receba sinais audíveis, facilmente identificáveis e com significados nacionalmente padronizados, nos termos da regulamentação, que lhe permitam saber a situação da chamada.


    Capítulo III - Art. 4º

    Art. 4º A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: I - 1,0% (um por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002.


    Capítulo III - Art. 5º

    Art. 5º A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: I - 4 (quatro), a partir de 31 de dezembro de 2002.


    Capítulo III - Art. 5º - Parágrafo único

    Parágrafo único: A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura.


    Capítulo III - Art. 6º

    Art. 6º As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos.


    Capítulo III - Art. 6º - § 1º

    § 1º Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o Usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista/atendente.


    Capítulo III - Art. 6º - § 2º

    § 2º O serviço de atendimento do Centro de Atendimento da prestadora deve estar disponível ao Usuário, ininterruptamente, durante 24(vinte e quatro) horas por dia e 7(sete) dias por semana.


    Capítulo III - Art. 7º

    Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista/atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.


    Capítulo III - Art. 7º - § 1º

    § 1º Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 30 (trinta) segundos.


    Capítulo III - Art. 7º - § 2º

    § 2º A opção de acesso à telefonista/atendente deve estar sempre disponível ao Usuário.


    Capítulo III - Art. 8º

    Art. 8° As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 67% (sessenta e sete por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.


    Capítulo III - Art. 8º - Parágrafo único

    Parágrafo único: As tentativas de originar chamadas podem ser destinadas para Código de Acesso tanto associado à Área de Concessão da Prestadora quanto fora desta.


    Capítulo III - Art. 9º

    Art. 9º As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002.


    Capítulo III - Art. 9º - Parágrafo único

    Parágrafo único. Em nenhum caso, o estabelecimento da chamada deve se dar em mais de 35 (trinta e cinco) segundos.


    Capítulo III - Art. 10

    Art. 10. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a: I - 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002.


    Capítulo IV - Art. 11

    Art. 11. A reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer setor da prestadora, e que não possam ser respondidas ou efetivadas de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos.


    Capítulo IV - Art. 12

    Art. 12. Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até dois dias úteis em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.


    Capítulo IV - Art. 13

    Art. 13. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.


    Capítulo V - Art. 14

    Art. 14. As contas devem ser impressas de maneira clara, inteligível, inviolável, ordenada e dentro de padrão uniforme em toda a área de concessão do serviço, com conteúdo de informação mínimo determinado na regulamentação.


    Capítulo V - Art. 15

    Art. 15. O número total de atendimentos relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: I - 5 (cinco), a partir de 31 de dezembro de 2002.


    Capítulo VI - Art. 16

    Art. 16. As Falhas/Defeitos devem ser recuperados em até 24 (vinte e quatro) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.


    Capítulo VI - Art. 16 - § 1º

    § 1º Em nenhum caso a recuperação das Falhas/Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas.


    Capítulo VI - Art. 16 - § 2º

    § 2º As Falhas/Defeitos tratadas neste artigo referem-se ao conjunto de equipamentos ou aparelhos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e quando for o caso, as instalações que os abrigam.


    Capítulo VI - Art. 16 - § 3º

    § 3º A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas, seus tempos, quantidade de acessos afetados, detalhes de interrupção, diagnóstico e ações corretivas adotadas para o restabelecimento do serviço.


    Capítulo VII - Art. 17

    Art. 17. As prestadoras devem informar mensalmente à Anatel o número de Acessos em Operação, as localidades atendidas e o seu total e a densidade de Acessos em Operação relacionada a 100 (cem) habitantes, conforme regulamentação mencionada no § 4º do artigo 1º.


    Capítulo VIII - Art. 18

    Art. 18. Ocasionará sanções, nos termos da regulamentação, o não cumprimento por parte da prestadora das metas de qualidade previstas neste Plano, bem como o envio de informações que possam levar a uma interpretação equivocada dos dados previstos no art. 1º, parágrafo 4º, e art. 17 deste Plano.


    Capítulo VIII - Art. 19

    Art. 19. A fiscalização relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste Plano pode ser realizada, nos termos da regulamentação, das seguintes formas: I - acompanhamento de indicadores por parte da Anatel; II - auditoria realizada pela Anatel; III - pesquisas junto aos Usuários dos serviços, que meçam a satisfação dos mesmos; e IV - utilização de ações de acompanhamento e avaliação realizadas por usuários ou grupo de usuários.


    Capítulo VIII - Art. 20

    Art. 20. A critério da Anatel podem ser realizadas reuniões gerenciais específicas para acompanhamento e avaliação dos resultados obtidos pelas prestadoras.


    Capítulo VIII - Art. 21

    Art. 21. A Anatel se reserva o direito de dar publicidade aos resultados apresentados pelas prestadoras quanto ao disposto neste Plano e na regulamentação.


    Capítulo VIII - Art. 22

    Art. 22. A partir de 01 de julho de 2002, as prestadoras do Serviço Móvel Celular devem apresentar à Anatel, mensalmente, as informações referentes aos indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano, conforme regulamentação mencionada no § 4º do artigo 1º.