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Introdução


O presente relatório de Análise de Impacto Regulatório (AIR) trata dos Conselhos de Usuários dos Serviços de Telecomunicações, atualmente disciplinados pela Resolução nº 623, de 18 de outubro de 2013.

Nas seções seguintes, serão abordados: (a) o histórico dos Conselhos de Usuários; (b) experiências nacionais e internacionais sobre instâncias de participação análogas aos Conselhos de Usuários no setor de telecomunicações e em outros setores regulados; e (c) por fim, identificar as viáveis e eventuais propostas passíveis de demandar a adoção ou alteração do ato normativo objeto desta AIR. Antes disso, porém, é necessário descrever, de forma breve, a atual Resolução nº 623/2013.

A Resolução nº 623 de 18 de outubro de 2013 da Anatel aprovou o novo Regulamento de Conselhos de Usuários, cujo escopo de atuação passou a incluir os principais serviços de telecomunicações de interesse coletivo. Até então, a atuação dessas instâncias restringia-se ao STFC, como será mencionado adiante.

Conforme a regulamentação citada, os Conselhos de Usuários são espaços de participação social, integrados por cidadãos brasileiros que representam os usuários e órgãos e entidades de defesa do consumidor (art. 2º). Têm caráter opinativo, com função de avaliar os serviços e a qualidade de atendimento das prestadoras, apresentar propostas e sugestões para a melhoria dos serviços, bem como disseminar ações de orientação sobre direitos e deveres dos usuários.

São mantidos pelos grupos econômicos integrados por prestadoras dos serviços de telefonia fixa , telefonia celular, banda larga fixa e televisão por assinatura (art. 5º) que possuam mais de 1 milhão de usuários em território nacional (arts. 1º e 4º). Esses grupos deverão manter conselhos em todas as cinco macrorregiões geográficas em que tenham pelo menos 50 mil acessos em serviço. Prestadoras do serviço de telefonia fixa em regime público deverão manter conselhos regionais independentemente do total de assinantes de que dispõem.

O Conselho de Usuários é composto por até 12 membros (art. 9º), distribuídos em duas categorias: usuários de serviços de telecomunicações e entidades de defesa do consumidor. Os conselheiros são escolhidos por meio de eleição direta (art.6º). O preenchimento das vagas é dividido, preferencialmente, de modo proporcional entre as categorias, ou seja, seis usuários e seis entidades. Quando uma vaga não é preenchida em uma determinada categoria (por ausência ou desistência de eleito, por exemplo), os suplentes serão convocados. Inicialmente serão convidados os suplentes da categoria que precise ser preenchida ou, na ausência desses, suplentes da outra categoria. Não se admite, como conselheiro ou eleitor, a participação de pessoa que possua vínculo empregatício ou represente, de qualquer forma, o grupo empresarial. O mandato de cada conselheiro é de 3 (três) anos, admitida uma recondução.

A participação como membro dos conselhos de usuários é de caráter voluntário e não remunerada (art. 9º, §6º). As despesas necessárias ao cumprimento das atividades dos conselhos são arcadas pelo grupo empresarial. Os membros estão obrigados a apresentarem a prestação de contas.

A conduta dos membros deve ser ética, pautando-se pela dignidade, pelo decoro, pelo zelo e pela consciência dos princípios morais (art. 12). Mister se faz a eleição de um presidente e de um vice-presidente, responsáveis pela coordenação executiva das atividades do conselho e sua representação institucional (art. 13). O grupo designará um funcionário como secretário do conselho para auxiliar e fazer a interface entre os conselhos de usuários e o grupo, além de participar das reuniões (art. 20, IV).

Cada Conselho de Usuários deve realizar até 4 (quatro) reuniões ordinárias e 8 (oito) reuniões extraordinárias por ano, nas quais desempenharão as seguintes atribuições : (i) propor alternativas que

possibilitem a melhoria e a adequação dos serviços prestados aos usuários; (ii) propor atividades e cooperar com o grupo no desenvolvimento e na disseminação de programas e ações de conscientização destinados à orientação dos usuários sobre a utilização dos serviços de telecomunicações, bem como sobre os seus direitos e deveres; (iii) conhecer a legislação e a regulamentação relativas ao setor e acompanhar sua evolução; (iv) aprovar as pautas e as atas das reuniões.

As reuniões podem ser presenciais ou à distância e suas atas devem ser publicadas na página na internet das prestadoras responsáveis pelos conselhos. Fica a cargo da Anatel participar das reuniões e organizar fóruns para subsidiar a atuação dos Conselhos de Usuários (arts. 14 e 15). Até 2018, a Anatel já realizou quatro fóruns de presidentes e vice-presidentes dos Conselhos de Usuários.

Além de prover a infraestrutura e as condições adequadas para a realização das reuniões, o grupo empresarial é obrigado a fornecer todas as informações necessárias à execução das atividades dos conselhos, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado, bem como à inviolabilidade da intimidade, da vida privada, da honra e da imagem das pessoas, ou de caráter estratégico. Excetuam-se, neste último caso, as informações que tenham relação direta com a verificação do cumprimento de obrigações relacionadas com os direitos dos consumidores (art. 20, parágrafo único). Caso o grupo não cumpra o estabelecido na regulamentação, estará sujeito às sanções aplicáveis pela Anatel (art. 25).





Minuta de Resolução


MINUTA DE RESOLUÇÃO

Aprova o Regulamento de Conselho de Usuários

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997,

CONSIDERANDO os comentários recebidos decorrentes da Consulta Pública nº xxx, de y de mmmmmmm de aaaa, publicada no Diário Oficial da União do dia y de mmmmmmm de aaaa;

CONSIDERANDO deliberação tomada em sua Reunião nº xxx, de y de mmmmmmm de aaaa;

CONSIDERANDO o constante dos autos do processo nº 53500.033628/2018-54,

RESOLVE:


Art. 1º


Art. 1º  Aprovar o Regulamento de Conselhos de Usuários, na forma do Anexo a esta Resolução.


Art. 2º


Art. 2º Quando da implantação dos novos Conselhos de Usuários, nos termos do anexo a esta Resolução, fica revogada a Resolução nº 623, de 18 de outubro de 2013, que aprova o Regulamento de Conselhos de Usuários.


Art. 3º


Art. 3º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.


ANEXO I À MINUTA DE RESOLUÇÃO


ANEXO I À MINUTA DE RESOLUÇÃO

REGULAMENTO DE CONSELHO DE USUÁRIOS

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS


Art. 1º


Art. 1º Este Regulamento estabelece as regras básicas para implantação, funcionamento e manutenção de Conselhos de Usuários dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo.

Parágrafo único. O detalhamento operacional das regras previstas neste Regulamento será feito por meio Manual Operacional, a ser aprovado pelos Superintendentes de Relações com Consumidores e de Planejamento e Regulamentação da Anatel, e dos regimentos internos dos Conselhos de Usuários.


Art. 2º


Art. 2º O Conselho de Usuários, instância de participação social de caráter consultivo, é formado por usuários e por entidades sem fins lucrativos que atuam na defesa dos interesses do consumidor ou de direitos dos usuários do setor de telecomunicações, com o objetivo de:

I - Avaliar os serviços e a qualidade do atendimento do grupo ao qual o conselho está vinculado; e

II – Formular sugestões e propostas de melhoria dos serviços de telecomunicações.

§ 1º O Conselho de Usuários não possui personalidade jurídica, nem autonomia administrativa, financeira e patrimonial.

§ 2º Os mecanismos de divulgação do Conselho de Usuários deverão fomentar a participação da pessoa com deficiência em todas as suas atividades.


Art. 3º


CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

Art. 3º Para efeito deste Regulamento, aplicam-se as definições previstas na legislação e na regulamentação.


Art. 4º


CAPÍTULO III

DA ESTRUTURAÇÃO DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS

 

Art. 4º O Grupo que não se enquadre na condição de Prestadora de Pequeno Porte, conforme definido no Plano Geral de Metas de Competição, e que prestar, pelo menos, um dos seguintes serviços de telecomunicações deve implantar um Conselho de Usuários, de abrangência nacional, em sua área de prestação:

I - STFC;

II - SMP;

III - SCM; ou,

IV - Serviço de Acesso Condicionado ou outro dentre os tratados no art. 37 da Lei nº 12.485, de 12 de setembro de 2011.


Art. 5º


Art. 5º O Conselho de Usuários tratará de todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo prestados pelo Grupo.


Art. 6º


Art. 6º O Conselho de Usuários será composto por 6 (seis) membros, sendo suas vagas preenchidas da seguinte maneira:

I - 2 (duas) entidades sem fins lucrativos que atuem na defesa dos interesses do consumidor ou no setor de telecomunicações, devidamente representadas;

II – 2 (duas) entidades integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), devidamente representadas; e

III – 2 (dois) usuários de serviços de telecomunicações.

§ 1º Entidades integrantes do SNDC também poderão concorrer às vagas mencionadas no inciso I deste artigo.

§ 2º Na hipótese de vacância, a respectiva vaga será preenchida, pelo prazo remanescente, por um suplente eleito de acordo com a maior quantidade de votos recebidos, preferencialmente na respectiva categoria.

§ 3º Não havendo candidatos eleitos em número suficiente para o preenchimento das vagas de determinada categoria, estas poderão ser preenchidas pelos candidatos mais votados nas outras categorias, priorizando os candidatos de entidades integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e, na sequência, das demais entidades previstas no inciso I, seguidos dos candidatos previstos no inciso III.

§ 4º É vedada a participação, como membro do Conselho de Usuários, de pessoa que possua vínculo empregatício ou represente, de qualquer forma, o Grupo.

§ 5º As entidades eleitas para ocupar as vagas mencionadas nos incisos I e II deste artigo deverão indicar um representante titular e um suplente.

§ 6º Será limitada, nos termos do Manual Operacional a que se refere o parágrafo único do art. 1º, a participação, em outros conselhos de usuários, do titular e do suplente mencionados no §5º deste artigo.

§ 7º Os conselheiros eleitos para ocupar as vagas mencionadas no inciso III deste artigo não poderão participar simultaneamente de outro Conselho de Usuários.

§ 8º A participação no Conselho de Usuários é de caráter voluntário e não remunerado.


Art. 7º


Art. 7º A seu critério, a Anatel poderá participar de reuniões de Conselho de Usuários.


Art. 8º


Art. 8º A critério da Anatel, poderão ser organizados fóruns com o objetivo de discutir e subsidiar a atuação de Conselhos de Usuários.

§ 1º Além de membros de Conselhos de Usuários, poderão ser convidados para esses fóruns representantes de órgãos e entidades voltados à defesa dos interesses do consumidor.

§ 2º O Grupo será responsável pelas despesas de transporte, alimentação e hospedagem relativas à participação do presidente e vice-presidente dos seus respectivos Conselhos de Usuários ou, na falta destes, de membros do Conselho que os representem.


Art. 9º


CAPÍTULO IV

DA ELEIÇÃO E DOS MANDATOS DOS CONSELHEIROS

Art. 9º O Conselho de Usuários deve ser instituído por meio de eleição destinada a preencher as vagas dos membros e dos suplentes, que será convocada pelo Grupo.

§1º Ao convocar as eleições, o Grupo deve permitir a participação de candidatos de todas as Unidades da Federação.

§2º No processo eleitoral, os Grupos seguirão um cronograma comum, a ser aprovado pela Anatel.


Art. 10


Art. 10 O processo das eleições, cujas regras devem estar previstas em edital, deve atender aos requisitos mínimos de ampla divulgação, publicidade, isonomia e máxima participação da sociedade.

§ 1º A Anatel definirá, em conjunto com os Grupos, texto de edital padronizado, que conterá, como anexos, pelo menos, o regimento interno do conselho, a política de viagens e de ressarcimentos e o código de conduta, dentre outras informações previstas no Manual Operacional a que se refere o parágrafo único do art. 1º.

§ 2º A divulgação das eleições deve ocorrer por meio eletrônico, conforme detalhado no Manual Operacional a que se refere o parágrafo único do art. 1º.

§ 3º O Grupo pode realizar as eleições pela internet ou por meio de outros canais remotos, sem custos para participação de eleitores e candidatos.

§ 4º É vedado o voto de pessoa que possua vínculo empregatício ou represente, de qualquer forma, o Grupo.


Art. 11.


Art. 11. Para a implantação do Conselho de Usuários é necessário o quórum mínimo de 3 (três) membros.

§ 1º Caso não seja alcançado o quórum mínimo, o Conselho de Usuários não será implantado, devendo o Grupo convocar novas eleições no ano seguinte.

§ 2º Caso o Conselho de Usuários, já implantado, deixe de atender ao quórum previsto no caput e não haja lista de suplentes, continuará funcionando com os membros remanescentes, devendo o Grupo convocar eleições anualmente, até que se complete o quórum mínimo.

§ 3º Na hipótese do § 2º, os sucessores investidos pelas novas eleições exercerão os mandatos pelo prazo remanescente.


Art. 12.


Art. 12. Os membros do Conselho de Usuários terão mandatos de 3 (três) anos com início no dia 1º de janeiro do ano seguinte ao da eleição.

§ 1º As entidades eleitas para as vagas mencionadas no art. 6º, I e II, poderão se candidatar à reeleição sem limites.

§ 2º Os usuários eleitos para as vagas mencionadas no art. 6º, III, poderão se reeleger uma única vez.


Art. 13.


Art. 13. O Conselho de Usuários deverá escolher, dentre seus membros, um Presidente, que será responsável pela coordenação executiva de suas atividades e representação, bem como um Vice-Presidente.

§ 1º O Presidente e Vice-presidente ocuparão essas funções por período a ser definido pelo Conselho de Usuários, não podendo ser superior ao seu próprio mandato no Conselho de Usuários.

§ 2º A condução dos trabalhos do Conselho de Usuários será auxiliada pelo Secretário, designado nos termos do art. 19, IV.


Art. 14.


Art. 14. A conduta do membro do Conselho de Usuários, inclusive no tratamento aos demais membros do Conselho, aos empregados do Grupo e aos servidores da Anatel, deve ser ética, pautando-se pela dignidade, pelo decoro, pelo zelo e pela consciência dos princípios morais.

Parágrafo único. Em casos justificados e extremos, garantido o direito de defesa, o Conselho de Usuários poderá aprovar o fim antecipado do mandato de um ou mais dos seus integrantes, conforme disciplinado no Manual Operacional a que se refere o parágrafo único do art. 1º.


Art. 15.


CAPÍTULO V

DAS ATRIBUIÇÕES

Art. 15. São atribuições do Conselho de Usuários:

I - propor alternativas que possibilitem a melhoria e a adequação dos serviços prestados aos usuários;

II - propor atividades e cooperar com o Grupo no desenvolvimento e na disseminação de programas e ações de conscientização destinados à orientação dos usuários sobre a utilização dos serviços de telecomunicações, bem como sobre os seus direitos e deveres;

III - conhecer a legislação e a regulamentação relativas ao setor e acompanhar sua evolução;

IV - realizar até duas reuniões ordinárias por ano, conforme calendário definido no início de cada ano;

V - realizar até duas reuniões extraordinárias por ano, por deliberação do Conselho, de forma não presencial;

VI - convidar pessoas externas ao conselho para participar das reuniões, de forma presencial ou à distância, sem ônus para a prestadora; e

VII - aprovar as pautas e as atas das reuniões.

§ 1º Faculta-se ao Conselho de Usuários promover suas reuniões ordinárias de forma não presencial, cabendo ao grupo fornecer a infraestrutura adequada para participação remota pelo menos nas capitais das Unidades da Federação, nos termos do Manual Operacional a que se refere o parágrafo único do art. 1º.

§ 2º O calendário de que trata o inciso IV poderá ser alterado nas condições estabelecidas no Manual Operacional a que se refere o parágrafo único do art. 1º ou por motivo de força maior.


Art. 16.


Art. 16. São atribuições dos membros do Conselho de Usuários:

I - participar das reuniões, atendendo à convocação do Presidente, bem como discutir e votar as matérias submetidas à análise do Conselho de Usuários;

II - apresentar sugestões para a atuação eficiente do Conselho de Usuários e expor assuntos que julgar pertinentes;

III - identificar e divulgar, junto às associações ou entidades de defesa dos interesses do consumidor, os temas a serem submetidos à apreciação do Conselho de Usuários;

IV - levar ao conhecimento do Conselho de Usuários recomendações e notícias a ele atinentes;

V - propor assuntos para inclusão na pauta de reuniões do Conselho de Usuários a partir dos principais motivos constantes no registro de reclamações dos usuários dos serviços de telecomunicações nos canais de relacionamento do Grupo, bem como em órgãos de defesa do consumidor.

§ 1º Para o cumprimento do disposto no inciso V deste artigo, o Grupo deve tornar disponíveis, para cada reunião, relatórios contendo os principais motivos de reclamações dos usuários registrados em seus canais de relacionamento, por tipo de serviço de telecomunicações.

§ 2º Os membros do Conselho de Usuários deverão desempenhar suas funções de forma diligente e eficiente, observando para este fim seu compromisso de atuar em defesa dos direitos dos usuários e de preservar toda e qualquer informação que venha a ser colocada à disposição de seus membros pelo Grupo.


Art. 17.


Art. 17. São atribuições do Presidente:

I - coordenar os trabalhos do Conselho de Usuários;

II - convocar os membros do Conselho de Usuários para as reuniões e presidi-las;

III - exercer o voto de desempate nas reuniões; e

IV - representar o Conselho de Usuários.


Art. 18


Art. 18 São atribuições do Vice-Presidente:

I - exercer as atividades inerentes à condição de membro; e,

II - substituir o Presidente nas suas ausências e nos seus impedimentos legais e formais.

Parágrafo único. Na ausência do Presidente e do Vice-Presidente, deve ser feito sorteio para a escolha do membro que irá presidir a reunião.


Art. 19


Art. 19 São atribuições do Grupo:

I - coordenar e providenciar todos os recursos necessários para a realização das reuniões do Conselho de Usuários;

II - apresentar ao Conselho de Usuários, até a data da próxima reunião ordinária, relatórios de análises e de providências acerca das propostas apresentadas;

III - destinar espaço em sua página na internet para a publicidade sobre os trabalhos dos Conselhos de Usuários, por meio de divulgação de seu endereço postal, dos nomes e mandatos dos membros, das atas das reuniões e dos relatórios de análises e de providências acerca das propostas apresentadas pelo Conselho;

IV - designar funcionário para fazer a interface entre Conselho de Usuários e Grupo e participar das reuniões na condição de Secretário;

V - encaminhar, nos termos e prazos definidos no Manual Operacional a que se refere o parágrafo único do art. 1º, as atas das reuniões dos Conselhos de Usuários e os relatórios de análises e de providências que foram entregues ao Conselho por ocasião da reunião, à Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), que dará conhecimento ao Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST);

VI – até o fim do mês de janeiro, elaborar e encaminhar relatório das atividades desenvolvidas no Conselho de Usuários, no ano anterior, à Anatel, que dará conhecimento do documento ao Comitê de Defesa dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações (CDUST); e

VII – observar o Manual Operacional a que se refere o parágrafo único do art. 1º.

Parágrafo único. O Grupo é obrigado a fornecer todas as informações necessárias à execução das atividades do Conselho de Usuários, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado, bem como à inviolabilidade da intimidade, da vida privada, da honra e da imagem das pessoas, ou de caráter estratégico, excetuando-se, neste último caso, as informações que tenham relação direta com a verificação do cumprimento de obrigações, relacionadas com os direitos dos consumidores, assumidas em decorrência de lei, regulamento, ato administrativo de efeitos concretos expedido pela Anatel ou contrato de concessão, ato de designação, ato ou termo de permissão, de autorização de serviço, de autorização de uso de radiofrequência e de direito de exploração de satélite.


Art. 20


Art. 20 São atribuições do Secretário:

I - responder, de forma contínua, pelos encargos da secretaria do Conselho de Usuários;

II - expedir as convocações para as reuniões, indicando local, horário e a pauta;

III - secretariar as reuniões, lavrando as respectivas atas, que devem conter obrigatoriamente seção sobre as propostas formuladas e as medidas implementadas e ser publicadas na página do Grupo na internet;

IV - manter organizadas as informações a serem divulgadas na página do Grupo na internet, respeitados os prazos previstos no Manual Operacional a que se refere o parágrafo único do artigo 1º;

V - receber e expedir correspondências de interesse do Conselho de Usuários; e

VI – elaborar a pauta das reuniões, caso os integrantes do conselho não apresentem sugestões de itens para discussão no prazo previsto no Manual Operacional a que se refere o parágrafo único do art. 1º.


Art. 21


Art. 21 O Conselho de Usuários, em conjunto com o Grupo, deverá aprovar regimento interno, de vigência indeterminada, com regras para a sua organização e funcionamento, observadas as disposições estabelecidas neste Regulamento e no Manual Operacional.


Art. 22.


CAPÍTULO VI

DO CUSTEIO DAS ATIVIDADES DO CONSELHO DE USUÁRIOS

Art. 22. O custeio das atividades do Conselho de Usuários seguirá os critérios e os procedimentos adotados pelo Grupo.


Art. 23.


Art. 23. O Grupo deve arcar com todas as despesas necessárias ao cumprimento das atividades do Conselho de Usuários, bem como à realização das reuniões ordinárias e extraordinárias dos Conselhos, inclusive quanto às eventuais despesas de transporte, alimentação e hospedagem dos membros, e disponibilizar instalações adequadas para suas reuniões.

§1º O Grupo deverá comprometer-se com o pagamento direto de todas as despesas dos integrantes do Conselho de Usuários ou depositar o valor referente às diárias antes da reunião, devendo ser efetuada a competente prestação de contas pelo conselheiro.

§2º Caso a prestação de contas dos integrantes do Conselho de Usuários não seja feita em conformidade com o disposto na política de viagens e de ressarcimentos, constante do edital de eleição, o Grupo poderá condicionar o pagamento das diárias do conselheiro, nas reuniões seguintes, à respectiva prestação de contas, até que sejam sanadas as pendências.


Art. 24.


CAPÍTULO VII

DAS SANÇÕES

Art. 24. O descumprimento ao disposto neste Regulamento, bem como a inobservância dos deveres dele decorrentes ou demais atos relacionados, sujeita os infratores às sanções, aplicáveis pela Anatel, definidas no Livro III, Título VI, da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, bem como nos Contratos de Concessão, nos Termos de Permissão, nos Termos de Autorização e no Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas da Anatel.

 


Art. 25


CAPÍTULO VIII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

Art. 25 Os Conselhos de Usuários em funcionamento devem observar o disposto neste Regulamento.


Art. 26


Art. 26 Ao fim do mandato dos atuais integrantes dos Conselhos de Usuários, as eleições deverão ser convocadas e conduzidas em consonância com o disposto neste Regulamento.


Art. 27


Art. 27 Este Regulamento entra em vigor na data de sua publicação.


Alteração do §1º do Art. 23


Alterar a Redação do § 1º do art. 23 de:

§1º O Grupo deverá comprometer-se com o pagamento direto de todas as despesas dos integrantes do Conselho de Usuários ou depositar o valor referente às diárias antes da reunião, devendo ser efetuada a competente prestação de contas pelo conselheiro.

Para:

1º A previsão orçamentária necessária ao cumprimento das atividades do Conselho de Usuários seguirá os critérios e os procedimentos adotados pelo Grupo.