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Introdução




Resolução - introdutório


AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES



Minuta de Resolução


Aprova o Regulamento de Disponibilidade dos Serviços de Telecomunicações.

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações – LGT), e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997,

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública nº xx, de xx de xxxxxxxx de 2016;

CONSIDERANDO o que consta dos autos do Processo nº 53500.002609/2015-33;

CONSIDERANDO deliberação tomada em sua Reunião nº xxx, de xx de xxxxxxxx de 2016,




Resolução - Art. 1º


RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o Regulamento de Disponibilidade dos Serviços de Telecomunicações, na forma do Anexo a esta Resolução.


Resolução - Art. 2º


Art. 2º Revogar os seguintes dispositivos:

I - Do Regulamento Geral de Interconexão, aprovado pela Resolução nº 410, de 11 de julho de 2005: art. 18;

II - Do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005: arts. 29, 31 e 32;

III - Do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007: arts. 18 e 28;

IV - Do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013: art. 46;

V - Do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574, de 28 de outubro de 2011: inciso V do art. 3º e art. 21;

VI - Do Plano Geral de Metas de Qualidade para os serviços de televisão por assinatura (PGMQ – televisão por assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005: inciso VIII do art. 7º; art. 16; item 9 do Anexo I; itens 22, 23 e 24 da Tabela I do Anexo II; itens 9, 10 e 11 da Tabela II do Anexo II; e, item 4 do Anexo III; e,

VII - Do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007: inciso VII do art. 2º; arts. 6º, 7º, 8º, 9º, 10 e 11 (Seção I do Capítulo IV).


Resolução - Art. 3º


Art. 3º Dar nova redação ao art. 74 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013, que passará a vigorar nos seguintes termos:

"Art. 74. As Prestadoras de Pequeno Porte que possuam número inferior a 5.000 (cinco mil) acessos em serviço ficam isentas das obrigações consubstanciadas no parágrafo único do art. 47 e no art. 48."


Resolução - Art. 4º


Art. 4º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.


Nome do Regulamento



ANEXO

REGULAMENTO DE DISPONIBILIDADE DOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES – RDISP


Art. 1º - caput


TÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

CAPÍTULO I

DOS OBJETIVOS E DA ABRANGÊNCIA

Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo caracterizar e estabelecer as condições de acompanhamento e controle da disponibilidade relativa ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, ao Serviço Móvel Pessoal – SMP, ao Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e aos serviços de televisão por assinatura, e de compensação aos assinantes, em decorrência de interrupções ocorridas nestes serviços.



Art. 1º - Parágrafo único.


Parágrafo único. A avaliação da disponibilidade visa aferir se a prestação do serviço de telecomunicações ocorre de forma regular e contínua, em observância à Lei Geral de Telecomunicações – Lei nº 9472/1997.


Art. 2º


Art. 2º Os dispositivos deste Regulamento não se aplicam às Prestadoras de Pequeno Porte, ressalvadas as obrigações referentes à informação ao público, compensação aos assinantes e guarda das informações.


Art. 3º


CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

Art. 3º Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes na regulamentação aplicável aos serviços de telecomunicações, são adotadas as seguintes definições:

I - Disponibilidade do Serviço (DISP): percentual de tempo em que o serviço está em operação, à disposição dos usuários, numa determinada área de abrangência em um determinado período de tempo;

II - Elementos de Alta Hierarquia: elementos dentro da topologia das redes das prestadoras responsáveis pelo controle, sinalização, comutação e/ou transmissão dos elementos de rede de acesso, cuja falha acarrete impacto significativo na prestação dos serviços de telecomunicações (e.g.: Ponto de Transferência de Sinalização – PTS, Core de Rede, Centrais, Plataforma Pré-Pago, agregadores de Estações Rádio Base – ERBs, Satélites, Hierarquia Digital Síncrona – SDH); e,

III - Falha: defeito ou condição anormal em uma peça, componente, dispositivo, equipamento, material, sistema ou serviço relacionados à operação, ao funcionamento e à conservação conforme planejados.


Art. 4º - caput


CAPÍTULO III

DAS INTERRUPÇÕES

Art. 4º Considera-se interrupção a paralisação do serviço de telecomunicações decorrente de qualquer falha na rede da prestadora que impeça a fruição do serviço, excluindo-se os casos de falha individual do acesso de usuário.



Art. 4º, § 1º


§ 1º Na prestação de serviços móveis, qualquer paralisação de ERB é considerada como interrupção do serviço, e as interrupções que afetem plataformas de voz e de dados, em momentos distintos, serão tratadas como interrupções independentes.


Art. 4º, § 2º


§ 2º Somente as interrupções com um tempo contínuo igual ou superior a 10 (dez) minutos serão consideradas para efeito deste Regulamento.



Art. 5º


Art. 5º Será considerada Interrupção Massiva a Interrupção que afete mais de:

a) 20% (vinte por cento) ou 10 (dez) mil acessos em serviço da prestadora no município, o que for menor; ou,

b) 20% (vinte por cento) dos elementos de rede de acesso da prestadora no município.


Art. 6º


Art. 6º Será considerada Interrupção Excepcional a Interrupção motivada por razões de ordem técnica, por razões de segurança das instalações ou decorrente de situação de emergência, conforme a seguir:

I - razões de ordem técnica: aquelas que, embora previsíveis, acarretem obrigatoriamente a interrupção do serviço como condição para a reparação, modificação, modernização ou manutenção das redes de telecomunicações, desde que com comunicação prévia aos usuários afetados e à Anatel;

II - razões de segurança das instalações: aquelas que, previsíveis ou não, exijam a interrupção dos serviços, entre outras providências, visando impedir danos ou prejuízos às redes de telecomunicações da prestadora ou de terceiros; ou,

III - situação de emergência: aquela decorrente de força maior ou caso fortuito, que acarrete a interrupção da prestação do serviço, e que somente se configura na presença concomitante da inevitabilidade, imprevisibilidade e irresistibilidade.


Art. 7º


Art. 7º Interrupção programada é a interrupção excepcional de caráter previsível.


Art. 8º


TÍTULO II

DA AVALIAÇÃO DA DISPONIBILIDADE DO SERVIÇO

Art. 8º A avaliação da disponibilidade do serviço possibilita o controle das interrupções ocorridas em cada um dos serviços de telecomunicações, mediante o estabelecimento de metas para cada serviço regulado.


Art. 9º - caput


CAPÍTULO I

DAS METAS DE DISPONIBILIDADE

Art. 9º A Disponibilidade do Serviço (DISP) é calculada mensalmente, por município, devendo a prestadora manter uma disponibilidade média anual igual ou superior aos níveis estabelecidos na tabela abaixo, em 95% dos municípios:

	Serviços Fixos	Serviços Móveis
META	99,30%	98,50%


Art. 9º - § 1º


§ 1º Em nenhum caso, a disponibilidade dos serviços poderá ser inferior a 96%.


Art. 9º - § 2º


§ 2º Para fins de cálculo da disponibilidade, considera-se:

I - Representação Matemática:



Onde:

DISPK = Disponibilidade no município em percentual, no mês K;

K = subscrito numérico definidor do mês observado (K = 1, 2, 3, ..., 12);

J = subscrito numérico sequencial caracterizador da interrupção (J = 1, 2, 3, ..., N);

AJ = número de acessos em serviço da prestadora na área definida que tiveram o serviço interrompido durante a interrupção J. No caso específico de serviços móveis, AJ = Número de ERB afetadas durante a interrupção J;

TJ = tempo total em minutos da interrupção J;

TTK = tempo total em minutos do mês observado; e,

ATk = total de acessos em serviço da prestadora na área definida, no último dia do mês observado. No caso específico de serviços móveis, ATk = Total de ERB da prestadora na área definida, no último dia do mês observado.

II - Método de Coleta:

a) inclui todas as interrupções ocorridas na rede da prestadora que atendam ao disposto no art. 4º;

b) considera todos os acessos em serviço da prestadora que tiveram o serviço interrompido em cada interrupção, exceto para serviços móveis, que são consideradas as ERB interrompidas;

c) se a conexão à rede do serviço for realizada por Central Privada de Comutação Telefônica (CPCT), devem ser contabilizados os acessos em serviço para cada enlace digital;

d) o número total de acessos em serviço da prestadora na área definida, ou o total de ERB, no caso de serviços móveis, é baseado no último dia do mês observado;

e) no cálculo da disponibilidade do STFC poderão ser excluídos os Telefones de Uso Público (TUP) da prestadora; e,

f) a duração da interrupção do serviço é contada em minutos, do início da interrupção até a recuperação total da fruição do serviço.

III - Método de Cálculo:

a) o cálculo da disponibilidade é realizado pela Anatel para cada município em que a prestadora atua, com base nos registros das interrupções cadastradas pelas prestadoras;

b) não serão computados no cálculo da disponibilidade os casos de:

i. interrupções excepcionais não previsíveis, desde que a prestadora comprove as situações descritas no art. 6º e as medidas tomadas para resolver ou minimizar os efeitos do evento; e,

ii. interrupções programadas, desde que realizadas no período entre 00:00 (meia-noite) e 05:00 (cinco) horas; e,

c) será realizado arredondamento para a segunda casa decimal do resultado da disponibilidade apurada.


Art. 10 - caput


CAPÍTULO II

DA COMPENSAÇÃO COLETIVA

Art. 10. A indisponibilidade mensal do serviço acarreta compensação pecuniária a todos os assinantes do serviço no município, calculada segundo a fórmula abaixo:

COMP = ARPU x (100%-DISP)

Onde:

COMP = compensação pecuniária por assinante do serviço no mês;

ARPU = receita média nacional da prestadora por assinante do serviço no mês; e,

DISP = disponibilidade obtida no município no mês.


Art. 10 - Parágrafo único


Parágrafo único. Para fins da compensação pecuniária, devem ser consideradas no cálculo da disponibilidade do serviço todas as interrupções abarcadas por este Regulamento, não se aplicando o disposto na alínea "b" do inciso III do art. 9º.


Art. 11 - caput


Art. 11. A compensação pecuniária deve ser efetuada por meio de abatimento no documento de cobrança seguinte à data da publicação dos resultados da disponibilidade pela Anatel, respeitado o ciclo de faturamento.


Art. 11 - Parágrafo único


Parágrafo único. No caso de serviços cobrados antecipadamente, a compensação deve ser por meio de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias, contados da data da publicação dos resultados da disponibilidade pela Anatel.


Art. 11 - § 1º


§ 1º O descumprimento dos prazos previstos no caput acarretará a devolução dos valores em dobro ao assinante.


Art. 11 - § 2º


§ 2º A compensação pecuniária calculada e paga na forma deste Regulamento não prejudica eventual pedido de indenização individual formulado pelo consumidor atingido por interrupção nos serviços.


Art. 11 - § 3º


§ 3º A prestadora poderá acumular os valores a serem compensados aos assinantes em até 10% da ARPU, desde que não ultrapasse 3 (três) meses consecutivos e que os valores sejam acrescidos de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die.


Art. 11 - § 4º


§ 4º Caso o usuário não seja mais cliente da prestadora, a compensação deve seguir o procedimento estabelecido no art. 87 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC.


Art. 12 - caput


TÍTULO III

DO ACOMPANHAMENTO E PUBLICIDADE

Art. 12. São obrigatórios a coleta e o envio à Anatel das informações definidas no presente Regulamento


Art. 12 - Parágrafo único


Parágrafo único. As prestadoras serão notificadas sobre o prazo, o meio, o modo e o formato de encaminhamento definidos pela Anatel com antecedência mínima de 60 (sessenta) dias da data de início de envio das informações.


Art. 13 - caput


Art. 13. As informações coletadas periodicamente, bem como os documentos e registros relacionados às obrigações estabelecidas neste Regulamento, devem ser mantidos pelas respectivas prestadoras por um período mínimo de 5 (cinco) anos, ressalvado o disposto no § 3º.


Art. 13 - § 1º


§ 1º A prestadora deve manter a comprovação da compensação realizada para os assinantes em função da indisponibilidade.


Art. 13 - § 2º


§ 2º As informações e os documentos a que se refere o caput devem ser enviados, digitalizados ou via sistema informatizado, quando solicitados pela Anatel, em até 10 (dez) dias úteis.


Art. 13 - § 3º


§ 3º As Prestadoras de Pequeno Porte devem manter os documentos e registros mencionados no caput pelo prazo mínimo de 3 (três) anos.


Art. 14 - caput


Art. 14. As prestadoras devem manter um Procedimento Formal de Controle que contemple as etapas de:

I - identificação e registro das interrupções;

II - coleta, guarda e envio à Anatel das informações relativas às interrupções;

III - informação ao público em geral, às demais prestadoras e à Anatel; e,

IV - Compensação Coletiva.


Art. 14 - Parágrafo único


Parágrafo único. No procedimento de coleta de informações para a identificação da Interrupção devem ser consideradas, no mínimo: os boletins de anormalidade, os relatórios de bloqueio e de falhas dos Centros de Supervisão de Rede e os relatórios de gerência de falhas e defeitos dos nós de comutação, meios de transmissão, rede de acesso, rede externa e sistemas de energia.


Art. 15


Art. 15. A Anatel dará publicidade aos resultados de disponibilidade dos serviços alcançados pelas prestadoras, por meio de sua página na Internet e, se julgar necessário, por outros meios que entenda pertinentes.


Art. 16 - caput


TÍTULO IV

DA COMUNICAÇÃO AOS INTERESSADOS

CAPÍTULO I

DOS PRAZOS DE INFORMAÇÃO

Art. 16. Ocorrida Interrupção Massiva, por qualquer razão, a prestadora deve informar ao público em geral, às prestadoras interconectadas à rede interrompida e à Anatel.


Art. 16 - § 1º


§ 1º A informação das Interrupções Massivas não programadas deve ocorrer em até 24 (vinte e quatro) horas do início do evento, sem prejuízo de complemento posterior.


Art. 16 - § 2º


§ 2º A informação das Interrupções Massivas programadas deve ocorrer com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.


Art. 17 - caput


CAPÍTULO II

DA INFORMAÇÃO AO PÚBLICO

Art. 17 As informações sobre todas as interrupções devem ser disponibilizadas pela prestadora ao público em geral, minimamente por meio do seu Centro de Atendimento Telefônico e de sua página na Internet, em conformidade com o RGC.


Art. 17 - § 1º


§ 1º A informação ao público em geral deve contemplar o período da ocorrência, os motivos, as providências adotadas e, caso existam, os meios alternativos para minimizar as consequências advindas da interrupção, devendo permanecer disponíveis por um período mínimo de 12 (doze) meses.


Art. 17 - § 2º


§ 2º A prestadora deve comunicar as interrupções programadas aos assinantes passíveis de sofrê-las no prazo do § 2º do art. 16..


Art. 17 - § 3º


§ 3º As interrupções programadas devem ser realizadas, preferencialmente, em horários de menor impacto para os assinantes do serviço.


Art. 18 - caput


CAPÍTULO III

DA INFORMAÇÃO ÀS DEMAIS PRESTADORAS

Art. 18. A informação sobre as Interrupções Massivas às prestadoras interconectadas à rede interrompida deve ocorrer por meio de procedimento operacional formal acordado entre as partes.


Art. 18 - Parágrafo único


Parágrafo único. As prestadoras referidas no caput são todas as prestadoras de telecomunicações de interesse coletivo, que possuam ponto de interconexão com a rede em falha ou que tenham contrato de transporte de tráfego nessa interconexão.


Art. 19 - caput


CAPÍTULO IV

DA INFORMAÇÃO À ANATEL

Art. 19. A informação das Interrupções Massivas à Anatel deve ocorrer pelo envio dos registros de interrupções, por meio de sistema específico, considerando as seguintes etapas:

I - etapa 1: nos prazos definidos no art. 16, com as informações mínimas que caracterizam o evento, ressalvado o disposto no § 3º deste artigo; e,

II - etapa 2: em até 24 (vinte e quatro) horas do fim da interrupção, com as informações previstas no § 2º deste artigo.


Art. 19 - § 1º


§ 1º As informações relativas às interrupções não massivas devem ser encaminhadas mensalmente à Anatel, até o dia 10 (dez) do mês subsequente ao evento.


Art. 19 - § 2º


§ 2º Os registros de todas as interrupções devem conter, no mínimo:

a) descrição objetiva do evento causador da interrupção contemplando: as informações sobre a natureza do evento, se excepcional, os motivos, a localização e a descrição dos defeitos, e as providências adotadas;

b) numeração única e sequencial anual, por outorga, que identifique univocamente o evento causador da interrupção;

c) município(s) diretamente afetado(s) pela interrupção;

d) elemento(s) da Rede que sofreu interrupção, com o código de licenciamento, se houver;

e) quantidade e percentual de acessos em serviço ou ERBs da prestadora, interrompidos por município, conforme o serviço prestado; e,

f) data e hora de início e fim da interrupção em cada município.


Art. 19 - § 3º


§ 3º Se a Interrupção Massiva não programada se enquadrar em pelo menos uma das condições abaixo, a informação à Anatel deve ocorrer em até 30 (trinta) minutos do início do evento:

I - quando interromper mais de 30.000 (trinta mil) acessos de telecomunicações, em serviço;

II - quando atingir mais de 1 (um) serviço de interesse coletivo; ou,

III - quando atingir elementos de alta hierarquia e rotas de interconexão.


Art. 20


TÍTULO V

DA AVALIAÇÃO DA DISPONIBILIDADE DA TELEFONIA DE USO PÚBLICO

CAPÍTULO I

DAS METAS DE DISPONIBILIDADE

Art. 20. A avaliação da disponibilidade da Telefonia de Uso Público (TUP) segue sistemática específica, definida neste título, se aplicando o disposto no Capítulo I do Título III, no que couber.


Art. 21 - caput


Art. 21. A avaliação da disponibilidade da planta de TUP é calculada mensalmente, por município e por Unidade da Federação (UF), devendo a prestadora manter uma disponibilidade média anual igual ou superior aos níveis estabelecidos na tabela abaixo:

Abrangência	Meta
Todos os TUP instalados em localidades e locais atendidos somente por acesso coletivo da UF	95%
Todos os TUP instalados no Município e na UF	90%


Art. 21 - § 1º


§ 1º As concessionárias de STFC na modalidade Local nos Setores 3, 20, 22, 25 e 33 do Plano Geral de Outorgas serão avaliadas considerando a totalidade da planta instalada de TUP.


Art. 21 - § 2º


§ 2º A concessionária do serviço nas modalidades Longa Distância Nacional e Internacional será avaliada considerando a totalidade da planta instalada de TUP.


Art. 21 - § 3º


§ 3º Para fins de cálculo da disponibilidade, considera-se:

I - Representação Matemática:



Onde:

DISPK = disponibilidade na área definida em percentual, no mês K;

K = subscrito numérico definidor do mês observado (K = 1, 2, 3, ..., 12);

J = subscrito numérico sequencial caracterizador do dia observado (J = 1, 2, 3, ..., N);

TupMJ = número de TUP em manutenção na área definida;

TJ = tempo total em horas de manutenção, em verificação diária = 24 horas;

TTK = tempo total em horas, no mês; e,

TupTK = Total de TUP ativos na área definida.

II - Método de Coleta e Cálculo:

a) considera o status diário dos TUP da prestadora em manutenção, no município;

b) o número total de TUP ativos da prestadora no município é baseado no último registro enviado; e,

c) o cálculo da disponibilidade é realizado pela Anatel para as áreas em que a prestadora atua, com base nos registros diários enviados, que são extraídos do sistema de supervisão remota.


Art. 21 - § 4º


§ 1º As prestadoras devem encaminhar diariamente à Anatel, via sistema, as informações necessárias para a aferição da disponibilidade da planta de TUP, na forma definida pela Agência.


Art. 22 - caput


CAPÍTULO II

DA COMPENSAÇÃO

Art. 22. O descumprimento mensal das metas definidas no art. 21 implica em compensação aos usuários por meio da concessão de gratuidade nas chamadas originadas em todos os TUP da planta da prestadora, nas UF afetadas, até que os patamares sejam alcançados, da seguinte forma:

a) a partir do terceiro mês contínuo de descumprimento das metas, para chamadas fixas da modalidade local;

b) a partir do sexto mês contínuo de descumprimento das metas, também para as chamadas fixas da modalidade LDN destinadas a terminais fixos;

c) a partir do nono mês contínuo de descumprimento das metas, também para as chamadas Fixo-Móvel VC1; e,

d) a partir do décimo segundo mês contínuo do descumprimento das metas, também para as chamadas Fixo-Móvel VC2 e VC3.


Art. 22 - § 1º


§ 1º As metas serão averiguadas e publicadas no site da Anatel mensalmente.


Art. 22 - § 2º


§ 2º Quanto houver restabelecimento das metas exigidas, a concessão de gratuidade poderá ser suspensa a partir do mês subsequente da publicação dos novos resultados.


Art. 22 - § 3º


§ 3º A gratuidade para as chamadas fixas LDN e Fixo-Móvel VC2 e VC3 se aplica quando do uso do CSP da concessionária responsável pelo TUP.


Art. 22 - § 4º


§ 4º Para as concessionárias de STFC na modalidade Local nos Setores 3, 20, 22, 25 e 33 do Plano Geral de Outorgas, a compensação deverá considerar a totalidade da planta de TUP.


Art. 22 - § 5º


§ 5º Para a concessionária de STFC nas modalidades Longa Distância Nacional e Internacional, a compensação deverá considerar a totalidade da planta de TUP.


Art. 23


Art. 23. A concessionária deverá dar publicidade na primeira página de seu sítio na Internet, a partir das datas de início de cada período de gratuidade, mantendo o comunicado na página inicial, por todo o período da gratuidade.


Art. 24


TÍTULO VI

DAS SANÇÕES

Art. 24. O descumprimento das disposições contidas neste Regulamento sujeitará a prestadora às sanções cabíveis, nos termos da legislação e da regulamentação aplicáveis.


Art. 25


TÍTULO VII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 25. O processo de avaliação da disponibilidade, conforme estabelecido neste Regulamento, não inibe ações de averiguação ou de fiscalização da Agência, a qualquer momento, e sem prévia comunicação, em parte da rede da prestadora, ou necessidade de ações pontuais demandadas por denúncias ou reclamações provenientes da sociedade.


Art. 26


Art. 26. As prestadoras no regime privado serão avaliadas anualmente, no mês de setembro, para verificar se se enquadram ou não na condição de Prestadora de Pequeno Porte, valendo a avaliação para todo o ano subsequente.