ANEXO II
1. DISPOSIÇÕES GERAIS
1.1. Este Anexo estabelece o processo de avaliação da qualidade percebida pelos assinantes com relação ao serviço de televisão por assinatura para obtenção dos indicadores de pesquisa definidos neste Regulamento.
2. DEFINIÇÕES
2.1. Período Base de Coleta: período de coleta dos dados dos pesquisados conforme Calendário Anual.
3. BASE DE DADOS
3.1. A base de dados é composta das respostas de todos os pesquisados para todos os itens do questionário aplicado, conforme art. 19 deste Regulamento.
3.2. As informações que comporão a base de dados serão fornecidas à Anatel pelas prestadoras dos serviços de televisão por assinatura, conforme orientações da Agência, no Período Base de Coleta.
4. DA AMOSTRA
4.1. A amostra a ser utilizada será definida pela Anatel em função da quantidade de assinantes em cada Município da Área de Prestação do Serviço (APS).
4.2. A seleção aleatória das amostras será realizada pela Anatel a partir do cadastro de assinantes que deverá ser fornecido pela prestadora.
4.3. O processo de amostragem considerará um intervalo de confiança de, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento).
5. DO QUESTIONÁRIO
5.1. Os questionários serão definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de fatores objeto da percepção da qualidade de atendimento dos pesquisados e atualizados sempre que as análises de confiabilidade, ou a exigência de novos fatores de qualidade, indicarem essa necessidade.
5.2. O questionário será composto por cinco partes, a saber:
5.2.1. dados sócio-biodemográficos: informações sobre o perfil do respondente e região de origem;
5.2.2. perfil de uso do serviço: para qual finalidade é usado o serviço;
5.2.3. posse e bens do assinante: informações sobre o perfil econômico do assinante;
5.2.4. diversos itens objetivos seguidos de uma escala de cinco pontos;
5.2.5. campo aberto para comentários.
6. DA PESQUISA DE CAMPO
6.1. As entrevistas serão realizadas nas amostras definidas, dentro do período base de coleta de dados definido pela Anatel, conforme Calendário Anual.
6.2. As atividades de coleta, crítica, codificação, digitação e consistência dos dados devem ser implementadas atendendo ao seguinte planejamento:
6.2.1. Utilização de pesquisadores, de supervisores e de coordenadores de campo com ampla experiência no uso da técnica de pesquisa por telefone ou de entrevista pessoal;
6.2.2. Treinamento dos pesquisadores, contemplando explicações sobre o objeto da pesquisa, o questionário e os procedimentos operacionais e administrativos de campo, além do passo a passo do uso do software de gerenciamento a ser adotado pela empresa especializada contratada;
6.2.3. O entrevistador deverá apresentar as seguintes habilidades:
a) entender o propósito da pesquisa;
b) identificar o conteúdo dos itens do questionário;
c) estabelecer contato com o assinante;
d) conduzir adequadamente a entrevista, sem dar dicas de respostas e sem apressar o assinante.
6.2.4. Será considerado treinado o entrevistador que:
a) usar o software escolhido para gestão da pesquisa sem erro;
b) executar uma entrevista sem erro.
6.3. A prestadora deverá fornecer esclarecimentos sobre a pesquisa a todos os seus assinantes por meio da mídia e do seu Centro de Atendimento.
6.4. O procedimento de coleta de dados junto aos assinantes deve utilizar o sistema de gestão de pesquisa de campo - ETAC (Entrevista Telefônica Assistida por Computador), contemplando:
a) uso em rede de microcomputadores;
b) controle de amostragem no servidor da rede;
c) discagem automática e marcação de entrevista;
d) consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário;
e) geração de estatísticas de entrevistas realizadas (por dia, horário, pesquisador, por tempo de duração das entrevistas, retornos e substituição de unidades amostrais).
6.5. O procedimento de coleta de dados junto aos assinantes na pesquisa de campo por meio de pesquisa pessoal deverá garantir o controle da amostragem, a consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário e a geração de estatísticas de entrevistas realizadas (por dia, horário, pesquisador, por tempo de duração das entrevistas, retornos e substituição de unidades amostrais).
6.6. Na Supervisão da Pesquisa de Campo deve ser observado o seguinte:
a) cada processo de coleta de dados realizado deverá ser submetido a uma análise, de forma que, mediante controles estatísticos e qualitativos, seja analisada a validade ou não das entrevistas realizadas, para efeito de composição do rol de amostras do período de coleta de dados;
b) o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa será baseado na auditoria dos dados do software de gestão da pesquisa e realizado de forma aleatória pela Anatel;
c) fica facultada à Anatel a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar a emissão de relatórios específicos, a serem discutidos junto com a prestadora, na ocasião da coleta dos dados.
6.7. Caberá à empresa contratada pela prestadora de serviços de televisão por assinatura definir os procedimentos operacionais para realização das pesquisas e da organização dos dados que comporão a base de dados a ser enviada à Anatel, observado o disposto neste Regulamento.
6.7.1. Os procedimentos operacionais deverão ser encaminhados à Anatel para verificação de sua adequação aos requisitos estabelecidos neste Regulamento.
6.8. As demais questões referentes à pesquisa deverão constar no manual de aplicação a ser enviado pela Anatel às prestadoras.
