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CONSULTA PÚBLICA Nº 26
    Introdução




    CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.

    AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, a Lei Geral de Telecomunicações – LGT, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião nº 607, realizada em 19 de maio de 2011, submeter a comentários e sugestões do público em geral, nos termos do art. 42 da LGT e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, e do constante dos autos do processo nº 53500.005676/2010, proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura, na forma de anexo à presente Consulta Pública. Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações: a) A necessidade de conformação do Plano Geral de Metas de Qualidade dos serviços de televisão por assinatura (PGMQ – televisão por assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, com as regras posteriormente editadas no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (Regulamento dos Direitos dos Assinantes), aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009. b) A promoção de atualizações do PGMQ, tendo em vista a consolidação de contribuições de áreas afetas, a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos e, ainda, o aprimoramento de seus postulados em correspondência à evolução da experiência regulatória. c) A revitalização da regulamentação de telecomunicações sob a competência da Anatel, conforme previsto no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR). O texto completo da proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http://www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As contribuições e sugestões deverão ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço Internet http://www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 22 de junho de 2011. Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até às 18h do dia 20 de junho de 2011, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca 70070-940 – Brasília – DF Fax: (0xx61) 2312-2002 biblioteca@anatel.gov.br As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência. RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho


    ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.

    ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.

      

    RESOLUÇÃO Nº XXX, DE XX DE XXXX DE XXXX.

      

    Aprova o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).

     

    O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelos arts. 17 e 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997;

    CONSIDERANDO o disposto nos arts. 2º, 6º e 127 da Lei nº 9.472, de 1997, e no art. 16 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 1997;

    CONSIDERANDO as Ações de Curto Prazo definidas no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil – PGR;

    CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública nº 26, de 23 de maio de 2011, publicada no Diário Oficial da União de 24 de maio de 2011;

    CONSIDERANDO deliberação tomada em sua Reunião de nº XXX, realizada em XX de XXXXX de 2011, resolve:

    Art. 1º Aprovar o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA), na forma do Anexo a esta Resolução.

    Art. 2º  O Anexo a esta Resolução entra em vigor após decorridos doze meses de sua publicação oficial.

    Parágrafo único. Revogar, na mesma data prevista no caput deste artigo, a Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, publicada no Diário Oficial da União de 18 de julho de 2005, e a Resolução nº 493, de 27 de fevereiro de 2008, publicada no Diário Oficial da União de 5 de março de 2008.

    Art. 3º  Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

     

      

    RONALDO MOTA SARDENBERG

    Presidente do Conselho


    Art. 1º

    Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).

     

      

    CAPÍTULO I

    DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

     

    Art. 1º Este RGQ-STA estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH), Especial de TV por Assinatura (TVA) e de Distribuição de Sinais de TV por Meios Físicos (DISTV), tendo por objetivo possibilitar à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), a gestão da qualidade desses serviços, sob a regência da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT), da Lei nº 8.977, de 6 de janeiro de 1995 (Lei do Serviço de TV a Cabo), das regulamentações específicas dos mencionados serviços e do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2010.

     

    Parágrafo único. Os serviços compreendidos no caput doravante são denominados Serviços de Televisão por Assinatura.

     


    Art. 2º

    Art. 2º As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos  30 a 32 deste Regulamento.

     

    Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras.


    Art. 3º

    Art. 3º As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.

     

    Parágrafo único.  A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora.


    Art. 4º

    Art. 4º  A Anatel poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação.


    Art. 5º

    Art. 5º  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.

     

    § 1º  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.

     

    § 2º  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final.


    Art. 6º

    Art. 6º  A Anatel, mediante solicitação prévia da prestadora, poderá aprovar locais específicos da Área de Prestação do Serviço, com infraestrutura urbana deficiente, para atendimento segundo os parâmetros indicados no Capítulo VI, respeitado o cumprimento das demais metas e disposições constantes deste RGQ-STA.

     

    § 1º  Considera-se local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente aquele definido pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) para o Censo Populacional como Setor Especial Aglomerado Subnormal, ou outro correspondente, caso a nomenclatura venha a ser mudada pelo IBGE.

     

    § 2º  Os limites geográficos das áreas aprovadas serão coincidentes com aqueles das áreas definidas no § 1º.

     

    § 3º  A solicitação deverá conter a denominação dos locais, e mapas que permitam a identificação da área e de seus limites.


    Art. 7º

    CAPÍTULO II

    DAS DEFINIÇÕES

     

    Art. 7º  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:

     

    I – Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;

     

    II – assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;

     

    III – atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;

     

    IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;

     

    V – Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;

     

    VI – Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;

     

    VII – instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;

     

    VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;

     

    IX – número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.

     

    X – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;

     

    XI – período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;

     

    XII – prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;

     

    XIII – programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;

     

    XIV – programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;

     

    XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;

     

    XVI – sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.


    Art. 8º

    CAPÍTULO III

    DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO

     

    Art. 8º  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).

     

    § 1º  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).

     

    § 2º  Para fins de cálculo, considera-se:

     I - Representação Matemática: 

    IRR   _A_ x 100

    B

    Onde:

    A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e

    B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.

     

    II - Método de Coleta:

     

    a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não;

    b)      período da coleta: mensal;

    c)      meios de reclamação considerados:

    1.      pessoal;

    2.      telefônico;

    3.      carta de qualquer tipo;

    4.      telegrama;

    5.      fax;

    6.      correio eletrônico; ou

    7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

    d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “c” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

     

    III - Forma de Apresentação

    Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em:

    1.      cobrança;

    2.      instalação;

    3.      atendimento;

    4.      falha ou defeito;

    5.      cancelamento;

    6.      programação; e

    7.      outras.

     

    § 3.º  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.

     

    § 4º  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.

     

    § 5º Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei nº 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei nº 11.652, de 07 de abril de 2008;

     

    § 6º Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei nº 11.652, de 2008.


    Art. 9º

    Art. 9º  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).

     

    § 1º  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações na Anatel (IRA).

     

    § 2º  Para fins de cálculo, considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

     

    IRA =  _A_ x 100 

    B

     

     


    Onde:

    A = número total de reclamações recebidas pela Anatel, em desfavor da prestadora, no período da coleta; e

    B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta.

     

    II - Método de Coleta:

     

    a)                                          registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não;

    b)                                          período da coleta: mensal;

    c)                                          meios de reclamação considerados:

    1.pessoal;

    2. telefônico;

    3. carta de qualquer tipo;

    4. telegrama;

    5. fax;

    6. correio eletrônico; ou

    7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

    d)                                          os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “c” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

     

    III - Forma de Apresentação

    Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em:

    1.   cobrança;

    2.   instalação;

    3.   atendimento;

    4.   falha ou defeito;

    5.   cancelamento;

    6.   programação; e

    7.   outras.

     

    § 3º  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.

     

    § 4º Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei nº 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei nº 11.652, de 07 de abril de 2008;

     

    § 5º Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei nº 11.652, de 2008.


    Art. 10º

    CAPÍTULO IV

    DAS METAS DE ATENDIMENTO

     

    Art. 10º  O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.

     

    § 1º  Esta meta é avaliada pelo Índice de Atendimento Pessoal (IAP).

     

    § 2º  Para fins de cálculo, considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

    IAP =  _A_ x 100 

    B

     

     

    Onde:

    A = número de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no prazo determinado, no período da coleta; e

    B = número total de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no período da coleta.

     

    II - Método de Coleta:

    a)      registro de qualquer forma de atendimento pessoal efetuado pela prestadora, seja qual for seu motivo, quando do comparecimento do usuário ao seu Centro de Atendimento; e

    b)      período da coleta: mensal.

     

     

    § 3º  Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos.

     

    § 4º  Os registros de atendimento devem se realizar por distribuição de senhas que permita sua rastreabilidade tanto pela prestadora como pelo usuário, dispondo de informações como data e hora da solicitação de atendimento, data e hora do atendimento, identificação do usuário atendido e motivo do atendimento de acordo com as categorias estabelecidas no inciso III do § 2o do art. 8°.


    Art. 11.

    Art. 11.  Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos.

     

    § 1º  Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA).

     

    § 2º  Para fins de cálculo, considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

    ILA =   _A_ x 100 

    B

     

     


    Onde:

    A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, no período da coleta; e

    B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta.

     

    II - Método de Coleta:

    a)             registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e

    b)            período da coleta: mensal.

     

    § 3º  Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos.


    Art. 12.

    CAPÍTULO V

    DA META DE CONTINUIDADE DO SERVIÇO

     

    Art. 12.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.

     

    § 1º  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas (IFS).

     

    § 2º  Para fins de cálculo, considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

     

    IFS =  _A_ x 100 

    B

     

     

    Onde:

    A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e

    B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta.

     

    II - Método de Coleta:

    a)      registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados; e

    b)      período da coleta: mensal.

     

    § 3º  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.

     

    § 4º  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito.

     

    § 5º  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS.

     

    § 6º  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.

     

    § 7º  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção.


    Art. 13.

    CAPÍTULO VI

    DOS LOCAIS ESPECÍFICOS DA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM INFRAESTRUTURA URBANA DEFICIENTE

     

    Art. 13.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.

     

    § 1º  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD) e substitui a estabelecida no artigo 12 deste regulamento quando a qualidade da prestação do serviço for aferida em local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente.

     

    § 2º  Para fins de cálculo, considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

    IFSUD =  _A_ x 100 

         B

     

     


    Onde:

    A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e

    B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta.

     

    II - Método de Coleta:

    a) registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente; e

    b) período da coleta: mensal.

     

    § 3º  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.

     

    § 4º  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito.

     

    § 5º  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFSUD.

     

    § 6º  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.

     

    § 7º  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 


    Art. 14.

    CAPÍTULO VII

    DO ÍNDICE DE DESEMPENHO NO ATENDIMENTO

     

    Art. 14. O Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), conforme metodologia de cálculo definida pela Anatel, comporá base de dados com uma série histórica que será utilizada pela Anatel para fins de acompanhamento da prestadora do serviço de televisão por assinatura e comparação com as demais.


    Art. 15.

    Art. 15. A Anatel, se entender necessário, poderá solicitar providências das prestadoras do serviço de televisão por assinatura visando a melhoria do desempenho das mesmas, não se aplicando, neste caso, as sanções previstas no artigo 29 deste Regulamento.


    Art. 16.

    CAPÍTULO VIII

    DA COLETA DE DADOS E CONSOLIDAÇÃO DE INFORMAÇÕES

     

    Art. 16.  O cálculo dos índices deve considerar cada APS individualmente.


    Art. 17.

    Art. 17.  Cabe às prestadoras a coleta, a consolidação e o envio dos dados relativos aos índices, até o dia 15 (quinze) do mês subsequente ao da coleta, que devem ser informados no SATVA.


    Art. 18.

    Art. 18.  Para todos os casos em que o índice não atingir a meta estabelecida neste RGQ-STA, as prestadoras devem disponibilizar no SATVA, até o dia 15 (quinze) do mês subsequente ao da coleta, relatório específico incluindo diagnóstico e ações a serem desenvolvidas objetivando o atendimento das metas.


    Art. 19.

    Art. 19.  As prestadoras devem assegurar a disponibilidade dos dados e informações relativos aos índices, bem como do número de registro de atendimento, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.


    Art. 20.

    CAPÍTULO IX

    DA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA

     

    Art. 20.  A qualidade percebida é avaliada a partir de pesquisa com os assinantes dos serviços de televisão por assinatura, devendo:

     

    I – Identificar os atributos julgados importantes pelos assinantes dos serviços de televisão por assinatura;

     

    II – Avaliar a qualidade percebida pelo assinante relativa aos atributos importantes;

     

    III – Retratar fidedignamente a visão do assinante;

     

    IV – Ser transparente à sociedade.


    Art. 21.

    Art. 21.  Os valores dos indicadores de pesquisa são determinados pela aplicação da fórmula descrita no Anexo I utilizando os resultados da pesquisa em campo junto aos assinantes dos serviços de televisão por assinatura mediante a utilização de questionários específicos.

     

    § 1º.  A coleta de dados para determinação dos indicadores previstos neste Capítulo deve ser realizada por empresa especializada nesse tipo de coleta, contratada pela prestadora de serviços de televisão por assinatura, a cada 1 (um) ano, conforme Calendário Anual.

     

    § 2º.  A Anatel encaminhará os modelos de questionário a serem utilizados e o manual de aplicação da pesquisa até 2 (dois) meses antes do período de coleta de dados previsto no Calendário Anual.

     

    § 3º.  A seu critério, a Anatel poderá incluir, excluir ou alterar itens do questionário.

     

    § 4º.  As prestadoras de serviços de televisão por assinatura podem contratar empresa especializada nesse tipo de coleta, de forma conjunta, inclusive por intermédio de entidades representativas de prestadoras, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento.


    Art. 22.

    Art. 22.  Os dados relativos à pesquisa de campo devem ser enviados à Anatel, em meio eletrônico, separados por Município contido na Área de Prestação do Serviço (APS), contendo a resposta dada por cada respondente pesquisado, para cada item do questionário, incluindo os dados sócio-biodemográficos, até o dia 10 (dez) do mês subseqüente à coleta dos dados em formato a ser definido pela Anatel.

     

    Parágrafo único.  Além dos dados relativos à pesquisa de campo, as prestadoras devem enviar, quando solicitadas pela Agência, todas as informações necessárias para a Anatel interpretar e analisar os dados enviados.


    Art. 23.

    Art. 23.  A seu critério, a Anatel poderá acompanhar todas as etapas de aplicação de cada ciclo de pesquisa.


    Art. 24.

    Art. 24.  A prestadora de serviços de televisão por assinatura deverá, antes da realização de cada ciclo de pesquisa, dar publicidade à aplicação da pesquisa, que também poderá constar no sítio da Anatel na Internet.


    Art. 25.

    Art. 25.  Os critérios para determinação da amostra a ser pesquisada, metodologia de pesquisa em campo, dentre outros, estão definidos no Anexo II deste Regulamento.


    Art. 26.

    Art. 26.  A Anatel realizará a análise estatística dos dados informados para determinação dos indicadores apresentados no Anexo I, tornando público o seu resultado.

     

    § 1.º  A Anatel também tornará pública a relação entre os itens dos questionários com o indicador gerado, assim como as metodologias utilizadas para avaliação e determinação do indicador.

     

    § 2.º  Todos os dados e informações citados no caput e § 1.º deverão ser amplamente divulgados para a sociedade por meio do portal da Agência e outros meios que a Anatel entenda como adequados.


    Art. 27.

    Art. 27.  Os indicadores previstos neste Capítulo comporão base de dados com uma série histórica para fins de acompanhamento da qualidade das prestadoras, conforme percebida pelos assinantes dos serviços de televisão por assinatura.


    Art. 28.

    Art. 28.  A cada período de coleta de dados, o desempenho da prestadora de serviços de televisão por assinatura, nos Indicadores previstos neste Capítulo, será avaliado e, caso seja considerado insuficiente, a Anatel poderá determinar providências à prestadora visando a melhoria de seu desempenho.


    Art. 29.

    CAPÍTULO X

    DAS SANÇÕES

     

    Art. 29.  O não cumprimento do estabelecido neste RGQ-STA, o não envio de dados ou informações solicitados ou o envio de informações que possam levar a uma interpretação equivocada dos dados, sujeitará a prestadora às sanções aplicáveis pela Agência, sem prejuízo das de natureza civil e penal, nos termos da legislação e regulamentação aplicáveis e do Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas, aprovado pela Resolução nº 344, de 18 de julho de 2003.


    Art. 30.

    CAPÍTULO XI

    DAS DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS E FINAIS

     

     

    Art. 30. Para os Grupos detentores de Poder de Mercado Significativo (PMS) na oferta de TV por assinatura, assim definidos em regulamentação específica, as seguintes metas de qualidade são aplicáveis:

    I - Índice de Atendimento Presencial (IAP): 98% (noventa e oito por cento); e

    II - Índice de Falhas Solucionadas (IFS): 98% (noventa e oito por cento).


    Art. 31.

    Art. 31. Para os Grupos não detentores de Poder de Mercado Significativo (PMS) na oferta de TV por assinatura, assim definidos em regulamentação específica, e até 36 (trinta e seis) meses contados da data de outorga do serviço, o cumprimento das metas de qualidade abaixo deverá observar o seguinte:

    I – Ao décimo segundo mês após a data da outorga do serviço, o IRR e o IRA deverão ser de 10% (dez por cento), e o IAP e o IFS deverão ser de 80% (oitenta por cento);

    II – A partir do primeiro dia do décimo terceiro mês até o último dia do trigésimo sexto mês após a data da outorga do serviço, o IRR e o IRA deverão ser de 5% (cinco por cento), e o IAP e o IFS deverão ser de 90% (noventa por cento);

    III - A disposição contida no § 3.º do art. 8º deste RGQ aplica-se somente a partir do primeiro dia do trigésimo sétimo mês após a data da outorga do serviço;

    IV – As demais disposições deste RGQ aplicam-se integralmente desde a data da obtenção da outorga do serviço;

    V – A partir do primeiro dia do trigésimo sétimo mês após a data da outorga do serviço, as prestadoras pertencentes a Grupos não detentores de Poder de Mercado Significativo (PMS) na oferta de TV por assinatura deverão observar integralmente as metas previstas neste RGQ.


    Art. 32.

    Art. 32. Até a definição, por meio de regulamentação específica, dos Grupos detentores ou não de Poder de Mercado Significativo (PMS) na oferta de TV por assinatura, todas as prestadoras de Serviços de TV por Assinatura serão consideradas, para fins de cumprimento deste regulamento, como pertencentes a Grupo não detentor de Poder de Mercado Significativo (PMS) na oferta de TV por assinatura, devendo observar o disposto no artigo 31 deste regulamento.


    Art. 33.

    Art. 33.  A fiscalização relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste RGQ-STA será realizada, principalmente, das seguintes formas:

     

    I - acompanhamento de índices;

     

    II - pesquisas junto aos assinantes dos serviços, que meçam sua satisfação;

     

    III - utilização de ações de acompanhamento e avaliação realizadas por assinantes ou grupo de assinantes;

     

    IV – auditoria realizada pela Agência; e

     

    V – atuação direta do agente fiscalizador.

     

    Parágrafo único.  A apuração do contentamento dos assinantes com a prestação dos serviços deverá ser conduzida na forma da Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovada pela Resolução n.º 443, de 8 de agosto de 2006.


    Art. 34.

    Art. 34. A Anatel dará publicidade aos resultados apresentados pelas prestadoras dos serviços de TV por assinatura quanto ao disposto neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na Internet.


    Art. 35.

    Art. 35.  Na contagem dos prazos constantes deste RGQ-STA, observar-se-á o disposto no Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução n.º 270, de 19 de julho de 2001, e alterado pela Resolução n.º 489, de 5 de dezembro de 2007.


    Anexo I

    ANEXO I

     

    1.  CÁLCULO GERAL DOS INDICADORES DE PESQUISA

     

    1.1.  A determinação do valor dos indicadores de pesquisa é feita pela fórmula:

     

    (VIDE FÓRMULA DO IQPEx ABAIXO)

     

    Onde:

    x – Código que representa genericamente um determinado indicador de pesquisa dos serviços de televisão por assinatura;

    Aij – Resposta do assinante “i” ao item “j” do questionário relacionado ao indicador em avaliação;

    B – Quantidade de itens relacionados ao indicador em avaliação;

    C – Quantidade de assinantes respondentes.

     

    1.2.  Não serão considerados para o cálculo aqueles respondentes que não opinaram em algum item do questionário, exceto aqueles relacionados aos dados sócio-biodemográficos.

     

    1.3.  A fórmula de cálculo é a mesma para todas as dimensões do indicador com alterações apenas nas variáveis que constituem cada dimensão.

     

    2.  INDICADORES DE PESQUISA

     

    2.1.  Capacidade de Resolução (IQPE1)

     

    2.1.1.  Definição: Capacidade da prestadora em resolver efetivamente as Reclamações, Pedidos de Informação e Solicitações dos assinantes.

     

    2.2.  Competência do Atendente (IQPE2)

     

    2.2.1.  Definição: Avalia a capacidade e interesse dos atendentes da prestadora com o assinante e as dificuldades de solução dos problemas do assinante.

     

    2.3.  Competência e Organização da prestadora (IQPE3)

     

    2.3.1.  Definição: Avalia a competência dos atendentes em ajudar o assinante, a organização do cadastro e da aparência da prestadora e dos atendentes.

     

    2.4.  Orientação ao Assinante (IQPE4)

     

    2.4.1.  Definição: Exprime a capacidade da prestadora em esclarecer e orientar o assinante quanto aos aspectos relacionados à prestação do serviço.

     

    2.5.  Qualidade da Imagem e Som (IQPE5)

     

    2.5.1.  Definição: Exprime a percepção do assinante quanto aos aspectos relacionados à qualidade da imagem e do som da programação.


    Fórmula do IQPEx


    Anexo II

    ANEXO II

     

    1.  DISPOSIÇÕES GERAIS

     

    1.1.  Este Anexo estabelece o processo de avaliação da qualidade percebida pelos assinantes com relação ao serviço de televisão por assinatura para obtenção dos indicadores de pesquisa definidos neste Regulamento.

     

    2.  DEFINIÇÕES

     

    2.1.  Período Base de Coleta: período de coleta dos dados dos pesquisados conforme Calendário Anual.

     

    3.  BASE DE DADOS

     

    3.1.  A base de dados é composta das respostas de todos os pesquisados para todos os itens do questionário aplicado, conforme art. 19 deste Regulamento.

     

    3.2.  As informações que comporão a base de dados serão fornecidas à Anatel pelas prestadoras dos serviços de televisão por assinatura, conforme orientações da Agência, no Período Base de Coleta.

     

    4.  DA AMOSTRA

     

    4.1.  A amostra a ser utilizada será definida pela Anatel em função da quantidade de assinantes em cada Município da Área de Prestação do Serviço (APS).

     

    4.2.  A seleção aleatória das amostras será realizada pela Anatel a partir do cadastro de assinantes que deverá ser fornecido pela prestadora.

     

    4.3.  O processo de amostragem considerará um intervalo de confiança de, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento).

     

    5.  DO QUESTIONÁRIO

     

    5.1.  Os questionários serão definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de fatores objeto da percepção da qualidade de atendimento dos pesquisados e atualizados sempre que as análises de confiabilidade, ou a exigência de novos fatores de qualidade, indicarem essa necessidade.

     

    5.2.  O questionário será composto por cinco partes, a saber:

     

    5.2.1.  dados sócio-biodemográficos: informações sobre o perfil do respondente e região de origem;

     

    5.2.2.  perfil de uso do serviço: para qual finalidade é usado o serviço;

     

    5.2.3.  posse e bens do assinante: informações sobre o perfil econômico do assinante;

     

    5.2.4.  diversos itens objetivos seguidos de uma escala de cinco pontos;

     

    5.2.5.  campo aberto para comentários.

     

    6.  DA PESQUISA DE CAMPO

     

    6.1.  As entrevistas serão realizadas nas amostras definidas, dentro do período base de coleta de dados definido pela Anatel, conforme Calendário Anual.

     

    6.2.  As atividades de coleta, crítica, codificação, digitação e consistência dos dados devem ser implementadas atendendo ao seguinte planejamento:

     

    6.2.1.  Utilização de pesquisadores, de supervisores e de coordenadores de campo com ampla experiência no uso da técnica de pesquisa por telefone ou de entrevista pessoal;

     

    6.2.2.  Treinamento dos pesquisadores, contemplando explicações sobre o objeto da pesquisa, o questionário e os procedimentos operacionais e administrativos de campo, além do passo a passo do uso do software de gerenciamento a ser adotado pela empresa especializada contratada;

     

    6.2.3.  O entrevistador deverá apresentar as seguintes habilidades:

    a)  entender o propósito da pesquisa;

    b)  identificar o conteúdo dos itens do questionário;

    c)  estabelecer contato com o assinante;

    d)  conduzir adequadamente a entrevista, sem dar dicas de respostas e sem apressar o assinante.

     

    6.2.4.  Será considerado treinado o entrevistador que:

    a)  usar o software escolhido para gestão da pesquisa sem erro;

    b)  executar uma entrevista sem erro.

     

    6.3.  A prestadora deverá fornecer esclarecimentos sobre a pesquisa a todos os seus assinantes por meio da mídia e do seu Centro de Atendimento.

     

    6.4.  O procedimento de coleta de dados junto aos assinantes deve utilizar o sistema de gestão de pesquisa de campo - ETAC (Entrevista Telefônica Assistida por Computador), contemplando:

    a)  uso em rede de microcomputadores;

    b)  controle de amostragem no servidor da rede;

    c)  discagem automática e marcação de entrevista;

    d)  consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário;

    e)  geração de estatísticas de entrevistas realizadas (por dia, horário, pesquisador, por tempo de duração das entrevistas, retornos e substituição de unidades amostrais).

     

    6.5.  O procedimento de coleta de dados junto aos assinantes na pesquisa de campo por meio de pesquisa pessoal deverá garantir o controle da amostragem, a consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário e a geração de estatísticas de entrevistas realizadas (por dia, horário, pesquisador, por tempo de duração das entrevistas, retornos e substituição de unidades amostrais).

     

    6.6.  Na Supervisão da Pesquisa de Campo deve ser observado o seguinte:

    a)  cada processo de coleta de dados realizado deverá ser submetido a uma análise, de forma que, mediante controles estatísticos e qualitativos, seja analisada a validade ou não das entrevistas realizadas, para efeito de composição do rol de amostras do período de coleta de dados;

    b)  o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa será baseado na auditoria dos dados do software de gestão da pesquisa e realizado de forma aleatória pela Anatel;

    c)  fica facultada à Anatel a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar a emissão de relatórios específicos, a serem discutidos junto com a prestadora, na ocasião da coleta dos dados.

     

    6.7.  Caberá à empresa contratada pela prestadora de serviços de televisão por assinatura definir os procedimentos operacionais para realização das pesquisas e da organização dos dados que comporão a base de dados a ser enviada à Anatel, observado o disposto neste Regulamento.

     

    6.7.1.  Os procedimentos operacionais deverão ser encaminhados à Anatel para verificação de sua adequação aos requisitos estabelecidos neste Regulamento.

     

    6.8.  As demais questões referentes à pesquisa deverão constar no manual de aplicação a ser enviado pela Anatel às prestadoras.