Acesse a página inicial

Menu principal
 

 Para imprimir o texto da consulta sem formatação, clique em IMPRIMIR no final da página.
Para visualizar os dados, clique em DADOS DA CONSULTA

CONSULTA PÚBLICA Nº 16
    Introdução




    Título

    Proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RGQ-STFC


    TÍTULO I

    TÍTULO I

    Das Disposições Gerais


    Capítulo I

    Capítulo I

    Do Objetivo


    Art. 1º.

    Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

     

    § 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

     

    § 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

     

    § 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

     

    § 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

     

    § 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

     

    § 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

     

    I – Avaliação da qualidade operacional;

     

    II – Avaliação da qualidade percebida;

     

    III – Fiscalização;

     

    IV – Auditoria;

     

    V – Inspeção; e

     

    VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

     


    Art. 2º.

    Art. 2º. A Anatel dará publicidade aos resultados alcançados pelas prestadoras do STFC quanto ao disposto neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na Internet.

     


    Capítulo II

    Capítulo II

    Das Definições


    Art. 3º.

    Art. 3º. Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições:

     

    I -    Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações;

     

    II - Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, ativado para uso pelo usuário;

     

    III -           Acesso Individual Classe Especial – Aice: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

     

    IV -          Acesso Instalado:conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

     

    V -             Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado;

     

    VI -          Área de Tarifa Básica – ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

     

    VII -        Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

     

    VIII -     Classes de Assinantes:

     

    a) Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

     

    b) Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: conforme definido no anexo ao Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações, bem como qualquer outro assinante não contemplado neste ato, porém declarado de Utilidade Pública nos termos do Decreto 50.517/61, que regulamentou a Lei 91/35;

     

    c) Assinante Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

     

    IX -          Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel;

     

    X -             Central de Comutação do STFC: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas do STFC;

     

    XI -          Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por:

     

    a)      Atendimento pelo usuário de destino;

     

    b)      Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino, quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem;

     

    XII -        Código Nacional: conforme definido no Regulamento de Numeração do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 86, de 30 de dezembro de 1998;

     

    XIII -     Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros;

     

    XIV -     Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida;

     

    XV -       Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas;

     

    XVI -     E1: Formato padronizado pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) para transmissão digital que atende às recomendações pertinentes da série G.

     

    XVII -    Falha: é um defeito ou ainda uma condição anormal, em uma peça, componente, dispositivo, equipamento, material, sistema ou serviço, relacionada à operação, ao funcionamento e à conservação conforme planejados.

     

    XVIII -                       Localidade: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

     

    XIX -     Método de Coleta: forma como os dados que compõem os indicadores de qualidade operacional são coletados;

     

    XX -       Método de Consolidação: formas pelas quais os indicadores de qualidade operacional podem ser consolidados;

     

    XXI -     Períodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferição dos indicadores de qualidade definidos neste regulamento, são os seguintes:

     

    a) período matutino - das 09h às 11h;

     

    b) período noturno - das 20h às 22h.

     

    XXII -  Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência na  regulamentação;

     

    XXIII -                       Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário;

     

    XXIV -                      Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência reabre uma reclamação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

     

    XXV -  Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha.

     

    XXVI -                      Sinalização de atendimento: sinal emitido para trás pela central de destino, para indicar o atendimento da chamada pelo acesso chamado ou por equipamento de atendimento ou de interceptação;

     

    XXVII -                    Sinalização para Usuários: conjunto de sinais apresentados aos Usuários, com características, funções, significado e utilização padronizadas, gerado e transmitido a partir de elementos das Redes de Telecomunicações ou do Terminal de Usuário;

     

    XXVIII -                 Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público;

     

    XXIX -                      Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi  efetivamente concluído;

     

    XXX -  Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo, feita por terceiro, relativa ao funcionamento do acesso de outro usuário;

     

    XXXI -                      Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço;

     

    XXXII -                    Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo;

     

    XXXIII -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço;

     

    XXXIV -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço;

    XXXV - Telefone de Uso Público - TUP:; conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

    XXXVI - Tentativa válida: chamada em que o usuário efetuou corretamente a marcação de um código de acesso existente e não desligou antes do recebimento da sinalização para usuários;


    TÍTULO II

    TÍTULO II

    Da Qualidade Operacional

     


    Art. 4º.

     Art. 4º. A qualidade operacional expressa exigências mínimas de desempenho a serem cumpridas na prestação do STFC pelas prestadoras envolvidas.


    Art. 5º.

    Art. 5º. As metas para os indicadores de qualidade operacional estabelecidos neste Regulamento são exigíveis na forma consolidada conforme definido para cada um dos indicadores de qualidade operacional, observado o disposto no Anexo III deste Regulamento.

     


    Art. 6º.

    Art. 6º. Os resultados dos indicadores devem ser apurados e enviados à Anatel, mensalmente, até o dia 13 (treze) do mês subsequente ao da coleta.

     

    Parágrafo único. A forma e o meio de envio dos indicadores serão comunicados pela Superintendência competente da Anatel com antecedência mínima de 60 (sessenta) dias do seu início.

     


    Art. 7º.

    Art. 7º. Os dados utilizados e a memória de cálculo dos indicadores devem ser mantidos pelas Prestadoras do STFC pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos.

     

    § 1º  Os dados e a memória a que se refere o caput devem ser enviados quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis do recebimento da solicitação, para os indicadores dos 36 (trinta e seis) meses mais recentes e, de até 10 (dez) dias úteis para os demais casos.

     

    § 2º Todas as informações relativas aos indicadores estabelecidos neste Regulamento, que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado), devem ser mantidas pela Prestadora até a decisão final do mesmo.


    Art. 8º.

    Art. 8º. A Anatel, a seu critério, para atender necessidades específicas, a qualquer tempo e sem prévia comunicação, pode realizar a coleta e a consolidação dos indicadores, utilizando recursos próprios ou, sob sua gerência, de terceiros ou da prestadora.

     

    Parágrafo único. A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ocorrer em datas distintas das previstas no Calendário Anual e em horários distintos dos PMM, observadas as demais condições estabelecidas para os indicadores de qualidade operacional.


    Art. 9.

    Art. 9.  Os indicadores operacionais que atendem as condições e as metas de qualidade operacional estabelecidas neste regulamento compõem o Índice Geral de Qualidade Operacional (IGQO).

     


    Art. 10.

    Art. 10. Nas chamada telefônicas, o usuário deve receber sinais facilmente identificáveis e com significados padronizados, que lhe permita saber o que se passa do início ao final da chamada.

     


    Art. 11.

    Art. 11. As regras relativas à interrupções sistêmicas e à transmissão das chamadas são definidas em regulamentação específica.

     


    Capítulo I

    Capítulo I

    Das Condições de Desempenho de Rede

     


    Art. 12.

    Art. 12. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento Telefônico devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos.

     

    § 1º. Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o usuário deve ter acesso imediato aos serviços prestados por esse sistema, após o completamento da chamada.

     

    § 2º. A condição de completamento da chamada estabelecida no caput é exigível para cada prestadora de STFC na modalidade local e é avaliada por meio do indicador Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico (OKC).

     

    § 3º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

     

    OKC = (A/B) ´ 100

     

    Onde:

     

    A – número total de chamadas originadas na rede da prestadora e completadas para o(s) Centro(s) de Atendimento Telefônico da própria prestadora, em cada PMM, no mês;

     

    B - número total de tentativas válidas de originar chamadas da rede da prestadora para o(s) seu(s) Centro(s) de Atendimento Telefônico, em cada PMM, no mês.

     

    II - Método de Coleta:

     

    a)      Este método é aplicável a qualquer Centro de Atendimento da prestadora, incluindo Centros de Atendimento específicos por tipo de usuário ou serviços;

     

    b)      A contagem das chamadas completadas para o Centro de Atendimento Telefônico inclui as chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou por atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, por mês, em cada Área Local;

    c)      A contagem das tentativas válidas de originar chamadas na rede da prestadora, para os Centros de Atendimento Telefônico inclui as tentativas válidas, em cada PMM, por mês, em cada Área Local;

     

    d)      Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação das Centrais de Comutação do STFC que atendem as Áreas Locais, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual de coleta definido pela Anatel;

     

    III – Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando:

     

    a)      Fator de Ponderação: número total de tentativas válidas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, em cada PMM, no mês, em cada Área Local, para cada área definida pelo Código Nacional contida na Área de Atuação;

     

    b)      Unidade Primária: valor calculado por Área Local.

     

    c)      Unidade Secundária: valor consolidado por área identificada por Código Nacional.

     

    IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada área identificada por Código Nacional, da seguinte forma:

     

    a)      Valor consolidado na unidade secundária do inciso III c;

     

    b)      Número total de tentativas válidas de originar chamadas da rede da prestadora para o(s) seu(s) Centro(s) de Atendimento Telefônico, em cada PMM, no mês.

     


    Art. 13.

    Art. 13. As tentativas de originar chamadas locais devem ser completadas, no mínimo, em 96% (noventa e seis por cento) dos casos.

     

    § 1º. Esta condição é exigível para prestadora de STFC na modalidade local e é avaliada por meio do indicador Taxa de Completamento de Chamadas Locais (OKL).

     

    § 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

     

    OKL = (A/B) ´ 100

     

    Onde:

     

    A – número total de chamadas locais originadas completadas, em cada PMM, no mês;

     

    B - número total de tentativas válidas de originar chamadas locais, em cada PMM, no mês.

     

    II - Método de Coleta:

     

    a)      A contagem inclui as chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês, por Área Local;

     

    b)      A contagem inclui as tentativas válidas de originar chamadas locais, em cada PMM, no mês, por Área Local;

     

    c)      Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação das Centrais de Comutação do STFC que atendem as Áreas Locais, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual de coleta definido pela Anatel;

     

    d)      As chamadas encerradas em “não responde” (NR) - quando a chamada não é atendida pelo destino, ou por “linha ocupada” (LO) - quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada, não são consideradas no cálculo do indicador;

     

    e)      As chamadas encerradas com NR e/ou LO devem ser guardadas para possíveis averiguações.

     

    III – Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando:

     

    a)      Fator de Ponderação: número total de tentativas válidas de originar chamadas locais, em cada PMM, no mês, por Área Local, para cada área identificada pelo Código Nacional;

     

    b)      Unidade Primária: Área Local, considerando as chamadas originadas dos acessos em serviço associados a esta área;

     

    c)      Unidade Secundária: área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação.

     

    IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada área identificada pelo Código Nacional, da seguinte forma:

     

    a)      Valor consolidado na unidade secundária do inciso III c;

     

    b)      Número total de tentativas válidas de originar chamadas locais, em cada PMM, no mês.

     


    Art. 14.

    Art. 14. As tentativas de originar chamadas de longa distância nacional devem resultar em chamadas completadas em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.

     

    § 1º. Esta condição é exigível para prestadora de STFC na modalidade Longa Distância Nacional (LDN) e é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas LDN Originadas (OKN).

     

    § 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

     

    OKN = (A/B) ´ 100

    Onde:

     

    A – número total de chamadas de longa distância nacional, originadas completadas, em cada PMM, no mês;

     

    B - número total de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacional, em cada PMM, no mês.

     

    II - Método de Coleta:

     

    a)      A contagem inclui as chamadas de longa distância nacional, originadas completadas, em cada PMM, no mês, registradas por central de comutação do STFC com função de interconexão, da prestadora LDN, com as redes de origem das chamadas;

     

    b)      A contagem inclui as tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacional, em cada PMM, no mês, registradas por central de comutação do STFC com função de interconexão, da prestadora LDN, com as redes de origem das chamadas;

     

    c)      Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação das Centrais de Comutação do STFC envolvidas, sendo a coleta efetuada nas datas definidas no Calendário Anual de coleta definido pela Anatel;

     

    d)      O PMM deste indicador refere-se ao horário oficial de Brasília;

     

    e)      Para efeito de cálculo deste indicador, não devem ser consideradas as chamadas que não resultem em completamento, quando a chamada não é atendida pelo destino (não responde - NR) ou quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada (linha ocupada - LO);

     

    f)        As chamadas encerradas com NR e/ou LO devem ser guardadas para possíveis averiguações.

     

    III – Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando:

     

    a)      Fator de Ponderação: número total de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacional, em cada PMM no mês, registradas por central de comutação do STFC com função de interconexão, em cada área identificada pelo Código Nacional;

     

    b)      Unidade Primária: central de comutação do STFC com função de interconexão, da prestadora LDN, com as redes de origem das chamadas;

     

    c)      Unidade Secundária: área identificada pelo Código Nacional.

     

    IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada área identificada pelo Código Nacional, da seguinte forma:

     

    a)      Valor consolidado na unidade secundária do inciso III c;

     

    b)      Número total de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacional, em cada PMM, no mês.

     


    Art. 15.

    Art. 15. As tentativas de terminar chamadas internacionais no país devem resultar em chamadas completadas em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.

     

    § 1º. Esta condição é exigível para prestadora de STFC na modalidade Longa Distância Internacional (LDI) que possua acordos internacionais para completar as chamadas e é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas LDI Terminadas (OKI).

     

    § 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

     

    OKI = (A/B) ´ 100

     

    Onde:

     

    A – número total de chamadas de longa distância internacional, terminadas completadas, em cada PMM, no mês;

     

    B – número total de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacional, em cada PMM, no mês.

     

    II – Método de Coleta:

     

    a)      A contagem inclui as chamadas de longa distância internacional, terminadas completadas, em cada PMM, no mês, por central de comutação do STFC com função trânsito, da prestadora LDI, para a entrada do tráfego internacional em território brasileiro;

     

    b)     A contagem inclui as tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacional, em cada PMM, no mês, por central de comutação do STFC com função trânsito, da prestadora LDI, para a entrada do tráfego internacional em território brasileiro;

     

    c)      Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação das Centrais de Comutação do STFC envolvidas, sendo a coleta efetuada nas datas estabelecidas no Calendário Anual de coleta definido pela Anatel;

     

    d)     O PMM deste indicador refere-se ao horário oficial de Brasília;

     

    e)      Para efeito de cálculo deste indicador, não são consideradas as chamadas que não resultem em completamento, quando a chamada não é atendida pelo destino (não responde - NR) ou quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada (linha ocupada - LO);

     

    f)       As chamadas encerradas com NR e/ou LO devem ser guardadas para possíveis averiguações.

     

    III – Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando:

     

    a)      Fator de Ponderação: número total de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacional, em cada PMM no mês, por central de comutação do STFC com função trânsito na Área de Atuação;

     

    b)      Unidade Primária: central de comutação do STFC com função trânsito, da prestadora de LDI, para a entrada do tráfego internacional em território brasileiro;

     

    c)      Unidade Secundária: Área de Atuação.

     

    IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para a Área de Atuação, da seguinte forma:

     

    a)      Valor calculado na unidade secundária do inciso III c;

     

    b)      Número total de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacional, em cada PMM, no mês.


    Capítulo II

    Capítulo II

    Das condições de Reação do Usuário

     


    Art. 16.

    Art. 16. A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora de STFC na modalidade Local, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Serviço, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento).

     

    § 1º. Esta condição é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na modalidade Local (REL).

     

    § 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

     

    REL = (A/B) ´ 100

     

    Onde:

     

    A - número total de reclamações, no mês, recebidas pela prestadora de STFC na modalidade Local;

     

    B - número total de Acessos em Serviço na rede da prestadora de STFC na modalidade Local, no último dia do mês.

     

    II - Método de Coleta:

     

    a)      Contagem mensal das reclamações recebidas pela prestadora;

     

    b)      Os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

     

    1.      Pessoal;

     

    2.      Telefone;

     

    3.      Correspondência (e.g,: carta de qualquer tipo, telegrama);

     

    4.      Eletrônicos (inclui todos os meios eletrônicos disponibilizados, tais como: atendimento online, e-mail, etc.);

     

    5.      Qualquer outro meio de reclamação disponibilizado pela prestadora aos usuários, que não se enquadre nos citados acima.

     

    c)      Os dados relativos aos itens 1 a 5 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para possível verificação por parte da Anatel.

     

    III – Consolidação – por área identificada pelo Código Nacional.

     

    IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações do número total de reclamações, por área identificada pelo Código Nacional, da seguinte forma:

     

    a)      Valor calculado conforme inciso III;

     

    b)      Número total de Acessos em Serviço na rede da prestadora de STFC na modalidade Local, no último dia do mês.

     

    c) Reclamações relativas à cobrança;

     

    d) Reclamações relativas a atendimento;

     

     

    e) Reclamações relativas à mudança de endereço;

     

    f) Reclamações relativas a cancelamento;

     

    g) Reclamações relativas a planos de serviços e promoções;

     

    h) Reclamações relativas ao não completamento de chamadas, quedas de ligações, e interrupções do serviço;

     

    i) Reclamações relativas à acessibilidade pelos portadores de deficiência aos serviços prestados;

     

    j) Outras reclamações que não se enquadrem nas condições citadas acima.

     

    § 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso IV do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações.

     

    § 4º  As reclamações referentes à reparo de acessos individuais e TUP/TAP são consideradas em indicadores específicos.

     


    Art. 17.

    Art. 17.  A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora de STFC na modalidade Longa Distância Nacional (LDN), em todos os seus canais de atendimento, e o número de documentos de cobrança emitidos pela prestadora, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento).

     

    § 1º. Esta condição é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamação na modalidade Longa Distância Nacional (REN).

     

    § 2º. Devem ser considerados no cálculo do indicador todos os documentos de cobrança, emitidos pela própria prestadora ou por outros em seu nome.

     

    § 3º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

     

    REN = (A/B) ´ 100

     

    Onde:

     

    A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de STFC na modalidade LDN;

     

    B - número total de documentos de cobrança emitidos no mês pela prestadora de STFC na modalidade LDN.

     

    II - Método de Coleta:

     

    a)      Contagem mensal das reclamações recebidas pela prestadora;

     

    b)      Os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

     

    1.      Pessoal;

     

    2.      Telefone;

     

    3.      Correspondência (e.g.: carta de qualquer tipo, telegrama);

     

    4.      Eletrônicos (inclui todos os meios eletrônicos disponibilizados, tais como: atendimento online, e-mail, etc.);

     

    5.      Qualquer outro meio de reclamação disponibilizado aos usuários, que não se enquadre nos citados acima.

     

    c)      Os dados relativos aos itens 1 a 5 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para possível verificação por parte da Anatel.

     

    III – Consolidação – por área identificada pelo Código Nacional.

     

    IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações do número total de reclamações, por área identificada pelo Código Nacional, detalhadas da seguinte forma:

     

    a)      Valor calculado conforme inciso III;

     

    b)      Número total de documentos de cobrança emitidos no mês pela prestadora de STFC na modalidade LDN.

     

    c) Reclamações relativas à cobrança;

     

    d) Reclamações relativas a atendimento;

     

    e) Reclamações relativas a planos de serviços e promoções;

     

    f) Reclamações relativas ao não completamento de chamadas e quedas de ligações;

     

     

    g) Reclamações relativas à acessibilidade pelos portadores de deficiência aos serviços prestados;

     

    h) Outras reclamações que não se enquadrem nas condições citadas acima.

     

    § 4º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso IV do § 3º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações.

     

    § 5º  As reclamações referentes à reparo de TUP/TAP são consideradas em indicador específico.


    Art. 18.

    Art. 18.  A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora de STFC na modalidade Longa Distância Internacional (LDI), em todos os seus canais de atendimento, e o número de documentos de cobrança emitidos pela prestadora, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento).

     

    § 1º. Esta condição é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamação na modalidade Longa Distância Internacional (REI).

     

    § 2º. Devem ser considerados no cálculo do indicador todos os documentos de cobrança, emitidos pela própria prestadora ou por outros em seu nome.

     

    § 3º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

     

    REI = (A/B) ´ 100

     

    Onde:

     

    A - número total de reclamações, no mês, recebidas pela prestadora de STFC na modalidade LDI;

     

    B - número total de documentos de cobrança emitidos no mês pela prestadora de STFC na modalidade LDI.

     

    II - Método de Coleta:

     

    a)      Contagem mensal das reclamações recebidas pela prestadora;

     

    b)      Os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

     

    1.      Pessoal;

     

    2.      Telefone;

     

    3.      Correspondência (e.g.: carta de qualquer tipo, telegrama);

     

    4.      Eletrônicos (inclui todos os meios eletrônicos disponibilizados, tais como: atendimento online, e-mail, etc.);

     

    5.      Qualquer outro meio de reclamação disponibilizado aos usuários, que não se enquadre nos citados acima.

     

    c)      Os dados relativos aos itens 1 a 5 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para possível verificação por parte da Anatel.

     

    III – Consolidação – por Área de Atuação.

     

    IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações do número total de reclamações, por Área de Atuação, da seguinte forma:

     

    a)      Valor calculado no inciso III;

     

    b)      Número total de documentos de cobrança emitidos no mês pela prestadora de STFC na modalidade LDI.

     

    c) Reclamações relativas à cobrança;

     

    d) Reclamações relativas a atendimento;

     

    e) Reclamações relativas a planos de serviços e promoções;

     

    f) Reclamações relativas ao não completamento de chamadas e quedas de ligações;

     

    g) Reclamações relativas à acessibilidade pelos portadores de deficiência aos serviços prestados;

     

    h) Outras reclamações que não se enquadrem nas condições citadas acima.

     

    § 4º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso IV do § 3º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações.


    Art. 19.

    Art. 19. O número de solicitações de reparo de acessos individuais, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não deve exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação.

     

    § 1º. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão e de gerência de rede para atuar preventivamente na detecção e proativamente na correção dos defeitos, com capacidade para emitir e armazenar relatórios mensais padronizados e auditáveis.

     

    § 2º. Para efeito deste indicador são consideradas as solicitações oriundas de usuários residenciais e Aice, usuários não residenciais e usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde.

     

    § 3º. Se a conexão à rede do STFC é realizada por CPCT, devem ser computados, no número de acessos individuais em serviço, 30 (trinta) acessos individuais a cada enlace E1 ou o número proporcional de acessos individuais, no caso de enlaces fracionários.

     

    § 4º. Esta condição é avaliada por meio do indicador Número de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais (RAI).

     

    § 5º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

     

    RAI = A / (B / 100)

     

    Onde:

     

    A – número de solicitações de reparo de acessos individuais recebido no mês;

     

    B - número total de acessos individuais em serviço, ao final do mês.

     

    II - Método de Coleta:

     

    a) A contagem inclui as solicitações de reparo de acessos individuais recebidas pela prestadora, em todos os dias do mês, em cada Área Local;

     

    b) A contagem inclui os acessos individuais em serviço, ao final do mês;

     

    c) Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos registros de solicitações de reparo de todos os centros de atendimento da prestadora;

     

    d) Devem ser computadas todas as solicitações de reparo procedentes originadas por usuários e por terceiros, iniciais e repetidas decorrentes de defeito de mesma causa ou não,  independente da causa dos problemas, com exceção das solicitações que tem como causa defeito nas instalações internas dos usuários.

     

    III – Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando:

     

    a) Fator de Ponderação: número total de acessos individuais em serviço, no mês, por Área Local, para cada área identificada por Código Nacional;

     

    b) Unidade Primária: Área Local;

     

    c) Unidade Secundária: área identificada por Código Nacional.

     

    IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada área identificada por Código Nacional, da seguinte forma:

     

    a) valor consolidado conforme unidade secundária no inciso III c;

     

           b) Número total de acessos individuais em serviço, ao final do mês.

     


    Art. 20.

    Art. 20. O número de solicitações de reparo de Telefone de Uso Público (TUP) e Terminal de Acesso Público (TAP) por 100 (cem) TUP e TAP em serviço, por mês, não deve exceder a 5 (cinco) solicitações.

     

    § 1º. A condição do caput é avaliada por meio do indicador Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP (TEP).

     

    § 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

     

    TEP = A / ( B / 100 )

     

    Onde:

     

    A – número de solicitações de reparo de TUP e TAP recebido no mês;

     

    B - número total de TUP e TAP em serviço, ao final do mês.

     

    II - Método de Coleta:

     

    a) A contagem inclui as solicitações de reparo de TUP e TAP recebidas pela prestadora, em todos os dias do mês, por Área Local;

     

    b) A contagem inclui todos os TUP e TAP em serviço, ao final do mês;

     

    c) Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos registros de solicitações de reparo de todos os centros de atendimento da prestadora;

     

    d) Devem ser computadas todas as solicitações de reparo originadas por usuários, iniciais e repetidas, independente da causa dos problemas;

     

    e) As solicitações de reparo de TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo e que estejam situados à distância geodésica superior a 30 (trinta) quilômetros de uma localidade com acessos individuais do STFC, e forem  recebidas pela prestadora em prazo inferior a 5 (cinco) dias do encerramento do mês e ainda não encerradas, devem ser computadas no cálculo do mês seguinte.

     

    III – Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando:

     

    a) Fator de Ponderação: número total de TUP e TAP em serviço no mês, por Área Local, para cada área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação;

     

    b) Unidade Primária: Área Local;

     

    c) Unidade Secundária: área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação, exceto para TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo e que estejam situados à distância geodésica superior a 30 (trinta) quilômetros de uma localidade com acessos individuais do STFC onde a unidade secundária é a Área de Atuação.

     

    IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada área identificada por Código Nacional:

     

    a) Valor consolidado conforme unidade secundária no inciso III c;

     

           b) Número total de TUP e TAP em serviço, ao final do mês.

     


    Art. 21.

    Art. 21. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1.000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança.

     

    § 1º. Devem ser considerados todos os documentos de cobrança com reclamação de erro, emitidos pela própria prestadora ou por outros em seu nome;

     

    § 2º. Quando o assinante é conectado à rede do STFC por meio de CPCT devem ser computados, no número total de documentos de cobrança, 30 (trinta) documentos de cobrança para cada enlace E1 ou o número de documentos de cobrança proporcional, no caso de enlaces fracionários;

     

    § 3º. Esta condição é avaliada pelo indicador Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro (DCE), separadamente para as modalidades local, longa distância nacional e longa distância internacional.

     

    § 4º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

     

    DCEy = A / ( B / 1000 )

     

    Onde:

     

    y = 1, 2 ou 3, define as modalidades Local, LDN e LDI, respectivamente;

     

    A – número de documentos de cobrança com reclamação de erro, incluindo as contestações de valores referentes a serviços prestados por terceiros e todos os problemas de inteligibilidade dos documentos de cobrança, no mês;

     

    B - número total de documentos de cobrança emitidos no mês.

     

    II - Método de Coleta:

     

    a) A contagem inclui o número de documentos de cobrança com reclamação de erro, por área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação, no mês;

     

    b) A contagem inclui o número total de documentos de cobrança emitidos no mês, por área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação;

     

    c) Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos registros da prestadora de Documentos de Cobrança com Reclamações de Erro;

     

    d) Os documentos de cobrança da prestadora, emitidos por terceiros em seu nome, e as reclamações associadas devem ser contabilizadas no índice do mês seguinte ao mês de coleta.

     

    III – Consolidação - por área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação, exceto para a modalidade LDI que é por Área de Atuação;

     

    IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada área identificada por Código Nacional (exceto LDI), da seguinte forma:

     

    a) Valor consolidado conforme inciso III;

     

    b) Número total de documentos de cobrança emitidos no mês.

     


    Art. 22.

    Art. 22.  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora de STFC, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).

     

    § 1º. Esta condição é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (REA), separadamente para as modalidades local, longa distância nacional e longa distância internacional.

     

    § 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

     

    REAy = (A/B) ´ 100

     

    Onde:

     

    y = 1, 2 ou 3, define as modalidades Local, LDN e LDI, respectivamente;

     

    A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de STFC na modalidade;

     

    B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de STFC na modalidade.

     

    II - Método de Coleta:

     

    a)      Contagem mensal das reclamações recebida pela prestadora;

     

    b)      Os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

     

    1.      Pessoal;

     

    2.      Telefone;

     

    3.      Correspondência (e.g.: carta de qualquer tipo, telegrama);

     

    4.      Eletrônicos (inclui todos os meios eletrônicos disponibilizados, tais como: atendimento online, e-mail, etc.);

     

    5.      Qualquer outro meio de reclamação disponibilizado aos usuários, que não se enquadre nos citados acima.

     

    c)      Os dados relativos aos itens 1 a 5 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para possível verificação por parte da Anatel.

     

    III – Consolidação: por área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação, exceto para a modalidade LDI que é na Área de Atuação.

     

    IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações do número total de reclamações, conforme consolidação definida no inciso III.

     

    § 3º. Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do § 2º deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário – FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo.

     


    Capítulo III

    Capítulo III

    Das Condições para o Atendimento ao Usuário

     


    Art. 23.

    Art. 23.                      O tempo para o início do atendimento por atendente, após o usuário selecionar esta opção em sistemas de auto-atendimento, ou após o completamento da chamada quando não houver sistemas de auto-atendimento, deve ser de até 20 (vinte) segundos, no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos registrados no mês.

     

    § 1º. Esta condição é exigível para todas as prestadoras do STFC e é avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento ao Usuário por Atendente (ATT).

     

    § 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

     

     

    ATT = (A/B) ´100

     

    Onde:

     

    A - número total de chamadas atendidas efetivamente pelos atendentes em até 20 (vinte) segundos, no mês, após o usuário selecionar esta opção em sistemas de auto-atendimento, ou após o completamento da chamada quando não houver sistemas de auto-atendimento;

     

    B – número total de chamadas direcionadas aos atendentes, no mês.

     

    II - Método de Coleta:

     

    a)      As informações para calculo do indicador devem se referir a todos os Centros de Atendimento Telefônico da prestadora do STFC;

     

    b)      A contagem inclui as chamadas que são encaminhadas para os atendentes e são efetivamente atendidas em até 20 (vinte) segundos, no mês, por Centro de Atendimento Telefônico;

     

    c)      A contagem inclui todas as chamadas direcionadas aos atendentes, no mês, por Centro de Atendimento Telefônico;

     

    d)      Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos sistemas de gerenciamento de chamadas dos Centros de Atendimento Telefônico da prestadora;

     

    e)      Não se caracteriza atendimento por atendente, para efeito deste indicador, aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música.

     

    III - Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando:

     

    a) Fator de Ponderação: número total de chamadas direcionadas aos atendentes, por Centro de Atendimento Telefônico;

     

    b) Unidade Primária: Centro de Atendimento Telefônico;

     

    c) Unidade Secundária: Área de Atuação da Prestadora.

     

    IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações, por Área de Atuação, da seguinte forma:

     

    a)      Valor consolidado conforme unidade secundária do inciso IIIc;

     

    b)      Número total de chamadas direcionadas aos atendentes, no mês;

     


    Art. 24.

    Art. 24.  O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, nos seguintes prazos:

     

    I - até 24 (vinte e quatro) horas para a classe de assinantes residenciais e para assinantes de Acesso Individual Classe Especial (Aice);

     

    II - até 8 (oito) horas para a classe de assinantes não-residenciais; e

     

    III - até 2 (duas) horas para os prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde.

     

    § 1º. Esta condição é avaliada por meio do indicador Taxa de Atendimento de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais (ARI).

     

    § 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

     

    ARI = (A/B) ´ 100

     

    Onde:

     

    A – número total das solicitações de reparo de acessos individuais atendidas dentro dos prazos definidos neste artigo, contemplando todos os tipos de usuários, no mês;

     

    B - número total de solicitações de reparo de acessos individuais recebidas, contemplando todas as classes de assinantes e os assinantes Aice, no mês.

     

    II - Método de Coleta:

     

    a) A contagem inclui as solicitações de reparo de acessos individuais atendidas dentro dos prazos definidos neste artigo, em todos os dias do mês, por Área Local;

     

    b) A contagem inclui todas as solicitações de reparo de acessos individuais recebidas, em todos os dias do mês, por Área Local;

     

    c) Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos registros de solicitações de reparo e de seus atendimentos, de todos os centros de atendimento da prestadora;

     

    d) Devem ser computadas todas as solicitações de reparo procedentes originadas por assinantes e por terceiros, iniciais e repetidas decorrentes de defeito de mesma causa ou não, independente da causa dos problemas, com exceção das solicitações que tem como causa defeito nas instalações internas dos usuários.

     

    III – Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando:

     

    a) Fator de Ponderação: número total de solicitações de reparo recebidas no mês, por Área Local, para cada área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação;

     

    b) Unidade Primária: Área Local;

     

    c) Unidade Secundária: área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação.

     

    IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada área identificada pelo Código Nacional, da seguinte forma:

     

    a) valor consolidado conforme unidade secundária do inciso III c;

     

    b) Número total de solicitações de reparo de acessos individuais recebidas, no mês.

     


    Art. 25.

    Art. 25. O reparo de TUP e TAP, exceto os casos previstos no art.26  deve se dar em até 8 (oito) horas, contadas a partir da detecção por sistema de supervisão ou da solicitação de reparo, em no mínimo, 98% (noventa e oito por cento) dos casos.

     

    § 1º. Esta condição é avaliada por meio do indicador Taxa Atendimento de Reparo de TUP/TAP, excluídos os casos previstos no Art. 26 (ART).

     

    § 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

     

    ART = (A/B) ´ 100

     

    Onde:

     

    A – número de reparos de TUP/TAP atendidas em até 8 (oito) horas, contadas a partir da detecção ou da solicitação, no mês;

     

    B – número total de detecções de falha de fruição pelo sistema de supervisão e de solicitações de reparo de TUP/TAP recebidas no mês.

     

    II - Método de Coleta:

     

    a) A contagem inclui o número de reparos de TUP/TAP atendidas em até 8 (oito) horas, contadas a partir da detecção ou da solicitação, no mês, por Área Local;

     

    b) A contagem inclui todas as detecções de falha de fruição pelo sistema de supervisão e de todas as solicitações de reparo de TUP/TAP recebidas, no mês, por Área Local;

     

    c) Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos registros de solicitações de reparo, de falhas de fruição detectadas por sistema de supervisão e de seus atendimentos;

     

    d) Devem ser computadas todas as solicitações de reparo iniciais, originadas por usuários, independente da causa dos problemas.

     

    III – Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando:

     

    a) Fator de Ponderação: número total de solicitações de reparo recebidas e de falhas de fruição detectadas pelo sistema de supervisão de TUP/TAP, nas condições definidas, por Área Local, para cada área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação;

     

    b) Unidade Primária: Área Local;

     

    c) Unidade Secundária: área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação.

     

    IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada área identificada por Código Nacional, da seguinte forma:

     

    a) Valor consolidado conforme unidade secundária do inciso III c;

     

    b) Número total de detecções de falha de fruição pelo sistema de supervisão, no mês;

     

    c) Número total de solicitações de reparo de TUP/TAP recebidas, no mês.

     


    Art. 26.

    Art. 26. O reparo de TUP e TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo, situados à distância geodésica superior a 30 (trinta) quilômetros de uma localidade atendida com acessos individuais do STFC, deve se dar em até 5 (cinco) dias, contados a partir da detecção da falha de fruição por sistema de supervisão ou da solicitação de reparo, em, no mínimo, 92% (noventa e dois por cento) dos casos.

     

    § 1º. Esta condição é avaliada por meio do indicador Taxa Atendimento de Reparo de TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo situado à distância geodésica superior a 30 (trinta) quilômetros de uma localidade atendida com acessos individuais do STFC (ARD).

     

    § 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

     

    ARD = (A/B) ´ 100

     

    Onde:

     

    A – o número de reparos de TUP/TAP nas condições definidas, atendidos em até 5 (cinco) dias, contadas a partir da detecção ou da solicitação, no mês;

     

    B – número total de detecções de falha de fruição pelo sistema de supervisão e solicitações de reparo de TUP/TAP nas condições definidas, recebidas no mês.

     

    II - Método de Coleta:

     

    a) A contagem inclui o número de reparos de TUP/TAP nas condições definidas, atendidos em até 5 (cinco) dias, contadas a partir da detecção ou da solicitação, no mês;

     

    b) A contagem inclui todas as detecções de falha de fruição pelo sistema de supervisão e solicitações de reparo de TUP/TAP nas condições definidas, recebidas no mês;

     

    c) Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos registros de solicitações de reparo, de falhas de fruição detectadas por sistema de supervisão e de seus atendimentos;

     

    d) Devem ser computadas todas as solicitações de reparo iniciais, originadas por usuários, independente da causa do problema.

     

    III – Consolidação – por Área de Atuação da Prestadora.

     

    IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para Área de Atuação, da seguinte forma:

     

    a) Valor consolidado conforme inciso III;

     

    b) Número total de detecções de falha de fruição pelo sistema de supervisão de TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo, situados à distância geodésica superior a 30 (trinta) quilômetros de uma localidade atendida com acessos individuais do STFC, no mês;

     

    c) Número total de solicitações de reparo de TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo, situados à distância geodésica superior a 30 (trinta) quilômetros de uma localidade atendida com acessos individuais do STFC, recebidas no mês.

     


    Art. 27.

    Art. 27. O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, nos seguintes prazos:

     

    I - até 3 (três) dias úteis para a classe de assinantes residenciais e para os assinantes Aice;

     

    II - até 24 (vinte e quatro) horas para a classe de assinantes não residenciais; e

     

    III - até 6 (seis) horas para os prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde.

     

    § 1º. O tempo de atendimento às solicitações de serviço de mudança de endereço deve ser contado a partir da solicitação do serviço pelo usuário.

     

    § 2º. Em caso de agendamento expressamente solicitado pelo usuário o atendimento deve ocorrer na data agendada.

     

    § 3º. As autorizadas do STFC podem excluir, para efeito de cálculo, as solicitações de serviço de mudança de endereço para as parcelas não atendidas da área local.

     

    § 4º. Esta condição é avaliada por meio do indicador Taxa de Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço (END).

     

    § 5º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

     

    I - Representação Matemática:

     

    END = (A/B) ´ 100

    Onde:

     

    A – número de solicitações de serviço de mudança de endereço, na ATB de uma área local, atendidas dentro do prazo, no mês;

     

    B - número total de solicitações de serviço de mudança de endereço, na ATB da mesma área local, recebidas no mês.

     

    II - Método de Coleta:

     

    a) A contagem inclui as solicitações de serviço de mudança de endereço, na ATB de uma área local, atendidas dentro do prazo, em todos os dias do mês, por Área Local;

     

    b) A contagem inclui todas as solicitações de serviço de mudança de endereço, na ATB da mesma área local, recebidas no mês, por Área Local;

     

    c) Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos registros de solicitações de serviço de mudança de endereço e atendimento destas solicitações em todos os centros de atendimento da prestadora.

     

    III – Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando:

     

    a) Fator de Ponderação: número total de solicitações de serviço de mudança de endereço recebidas na ATB, no mês, por Área Local, para cada área identificada pelo Código Nacional;

     

    b) Unidade Primária: Área Local;

     

    c) Unidade Secundária: área identificada pelo Código Nacional.

     

    IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada área identificada pelo Código Nacional, da seguinte forma:

     

    a) Valor consolidado conforme unidade secundária do inciso III c;

     

    b) número total de solicitações de serviço de mudança de endereço na ATB, recebidas no mês.

     


    TÍTULO III

    TÍTULO III

    Da Qualidade Percebida

     


    Art. 28.

    Art. 28. A qualidade percebida expressa a percepção do usuário quanto ao desempenho do serviço.

     


    Capítulo I

    Capitulo I

    Da Avaliação da Qualidade Percebida

     


    Art. 29.

    Art. 29. A qualidade percebida é avaliada a partir de pesquisa com os usuários do STFC, devendo:

     

    I – Identificar os atributos julgados importantes pelos usuários do STFC;

    II – Avaliar a qualidade percebida pelo usuário relativa aos atributos importantes;

    III – Retratar fidedignamente a visão do usuário;

    IV – Ser transparente à sociedade.


    Art. 30.

    Art. 30.  Os valores dos indicadores de pesquisa são determinados pela aplicação da fórmula descrita no Anexo I utilizando os resultados da pesquisa em campo junto aos usuários do STFC, mediante a utilização de questionário(s) específico(s).

     

    § 1º. A coleta de dados para determinação dos indicadores previstos no Anexo I deve ser realizada por instituição especializada, contratada pela prestadora de STFC, a cada ano, conforme Calendário Anual.

     

    § 2º. As Prestadoras de STFC podem contratar empresa especializada, de forma conjunta, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento.

     

    § 3º. A Anatel encaminhará o(s) modelo(s) de questionário (s) a ser (em) utilizado(s) e o manual de aplicação da pesquisa até 2 (dois) meses antes do período de coleta de dados previsto no Calendário Anual.

     

    § 4º. A seu critério, a Anatel poderá incluir, excluir ou alterar itens do questionário.


    Art. 31.

    Art. 31. As informações obtidas da pesquisa em campo devem ser enviadas à Anatel, em meio eletrônico, separadas por Área de Atuação, contendo a resposta dada por cada respondente pesquisado, para cada item do questionário, incluindo os dados sócio-biodemográficos, até o dia 13 (treze) do mês subseqüente à coleta dos dados em formato a ser definido pela Anatel.

     

    §1º. Além dos dados relativos aos indicadores previstos no Anexo I, as prestadoras devem enviar todas as informações que possibilitem a Anatel interpretar e analisar os dados enviados.

     

    § 2º. Os dados e os resultados obtidos na pesquisa somente serão divulgados pela Anatel,.

     


    Art. 32.

    Art. 32.  A seu critério, a Anatel poderá acompanhar e realizar auditoria em todas as etapas de aplicação da pesquisa.

     


    Art. 33.

    Art. 33.  A Prestadora de STFC deverá, antes da realização de cada ciclo de pesquisa, dar publicidade à aplicação da pesquisa, que também poderá constar no sítio da Anatel na Internet.


    Art. 34.

    Art. 34. Os critérios para determinação da amostra a ser pesquisada, metodologia de pesquisa em campo, dentre outros, estão definidos no Anexo II deste Regulamento.

     


    Art. 35.

    Art. 35. A Anatel realizará a análise estatística dos dados informados para determinação dos indicadores apresentados no Anexo I, tornando público o seu resultado.

     

    § 1º.  A Anatel também tornará pública a relação entre os itens dos questionários com o indicador gerado.

     

    § 2º. Todos os dados e informações citados no caput e no § 1º deverão ser amplamente divulgados, de forma simples e de fácil entendimento para a sociedade, por meio do portal da Agência, e outros meios que a Anatel entenda como adequados.

     


    TÍTULO IV

    TÍTULO IV

    Dos Índices Comparativos

     


    Art. 36.

    Art. 36.  Os Índices Comparativos previstos neste Título comporão bases de dados históricas que serão utilizadas pela Anatel para fins de acompanhamento da prestadora de STFC e comparação com as demais prestadoras de STFC.

     

    Parágrafo único.A Anatel, se entender necessário, poderá solicitar providências das prestadoras de STFC visando a melhoraria do desempenho das mesmas, não se aplicando, neste caso, as sanções previstas no artigo 42 deste Regulamento.

     


    Art. 37.

    Art. 37.  O Índice Geral de Qualidade Operacional - IGQO, conforme definido neste artigo, é calculado percentualmente para cada modalidade considerando os indicadores de qualidade operacional de desempenho de rede, de reação do usuário e os de atendimento ao usuário.

     

    Parágrafo único.  O cálculo do IGQO é como se segue:

     

    I – Representação matemática:

     

                             IGQO = (A/B) ´ 100

     

    Onde:

     

    A: Quantidade de indicadores que cumpriram a meta no período avaliado;

    Bi: Quantidade de indicadores no período avaliado.

     

    II – Para o cálculo do IGQO Local a prestadora deve considerar:

     

            a) Os indicadores que compõem o IGQO Local são: OKCxi, OKLxi, RELx, RAIx, TEPx, DCE1x, REA1x, ATT, ARIx, ARTx e ENDx;

     

    Onde: x representa genericamente uma área identificada por Código Nacional e i genericamente um PMM.

                   

    III – Para o cálculo do IGQO LDN a prestadora deve considerar:

     

             a) Os indicadores que compõem o IGQO LDN são: OKNxi, RENx, TEP, DCE2x, REA2x, ATT, e ARD;

     

    Onde: x representa genericamente uma área identificada por Código Nacional e i genericamente um PMM.

           

             b) Os indicadores TEP e ARD são utilizados no cálculo do IGQO LDN apenas da concessionária que presta simultaneamente o STFC nas modalidades LDN e LDI.

     

    IV - Para o cálculo do IGQO LDI a prestadora deve considerar:

     

             a) Os indicadores que compõem o IGQO LDI são: OKIxi, REI, DCE3 e REA3;

     

    Onde: x representa genericamente uma área identificada por Código Nacional e i genericamente um PMM.

     


    Art. 38.

    Art. 38.  O Índice Geral de Qualidade Percebida (IGQP), que avalia a qualidade percebida pelo usuário do STFC, é calculado como segue:

     

    I – Representação matemática:

     

    IGQP = (IQPt+IQPr+IQPnr)/3

     

    Sendo:

     

    IQPt: média aritmética dos valores  obtidos para os indicadores de pesquisa dos usuários de TUP/TAP em cada modalidade(local e longa distância);

     

    IQPr: média aritmética dos valores  obtidos para os indicadores de pesquisa dos usuários de acesso residencial em cada modalidade(local e longa distancia);

     

    IQPnr: média aritmética dos valores  obtidos para os indicadores de pesquisa dos usuários de acesso não residencial em cada modalidade(local e longa distancia).

     


    Art. 39.

    Art. 39.  O Índice de Desempenho no Atendimento – IDA, conforme definido pela Agência,é calculado como se segue:

     

    I – Representação matemática:

     

                                                    IDA = 100 - FRC - FRB - FPR - FRS

     

    Onde:

     

    FRC: Fator referente à quantidade de reclamações recebidas pela Anatel em desfavor da prestadora, no mês, calculando-se a relação:

     

                            FRC = ( ( Índice - Meta) / Meta ) ´ Peso

     

    O Índice é determinado pela relação de quantidade de reclamações recebidas na Anatel para cada 1.000 (mil) acessos em serviço. O valor de FRC será zero quando o Índice for inferior à meta.

     

    FRB: Fator referente à quantidade de reclamações reabertas, por mês, calculando-se relação:

     

                            FRB = (Taxa / Meta) ´ Peso

     

    A Taxa se refere à relação da quantidade de reclamações com reabertura pela quantidade de reclamações referente à prestadora. O valor de FRB será zero quando a Taxa for igual ou inferior à meta estabelecida.

     

    FPR: Fator referente à quantidade de reclamações que foram resolvidas no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, sendo calculado pela relação:

     

                                   FPR = ((100 – Taxa) / (100 – Meta)) ´ Peso 

     

    A Taxa se refere à relação da quantidade de reclamações resolvidas em até 5 (cinco) dias úteis e a quantidade de reclamações abertas, no mês. O valor de FPR será zero quando o valor da Taxa for igual ou superior à meta.

     

    FRS: Fator referente à quantidade de reclamações resolvidas pela prestadora, nos 12 (doze) meses anteriores ou no período indicado pela Agência, determinado pela relação:

     

                                   FRS = ((100 – Taxa) / (100 – Meta)) ´ Peso

     

    A Taxa se refere à relação entre a quantidade de reclamações resolvidas no mês e a quantidade de reclamações recebidas na Anatel. O valor de FRS será zero quando a Taxa for igual ou superior à meta estabelecida.

     

    II – As metas e pesos referentes a cada fator do inciso I acima são apresentados na tabela a seguir.

     

    Fator

    Meta

    Peso

    FRC

    0,2

    10

    FRB

    7%

    5

    FPR

    85%

    5

    FRS

    99%

    2

     

    § 1º. A Anatel poderá alterar as metas e os pesos estabelecidos no inciso II acima a qualquer momento, disponibilizando prazo razoável para adequação pelas prestadoras de STFC.

     

    § 2º. O valor do IDA, para fins deste Regulamento, será calculado por prestadora de STFC, em cada modalidade, considerando Área de Atuação

     


    TÍTULO V

    Título V

    Das Disposições Finais e Transitórias

     


    Art. 40.

    Art. 40.  A avaliação da qualidade operacional e da qualidade percebida pelos usuários, não inibem ações de averiguação e/ou fiscalização pela Anatel, decorrentes de reclamações ou denúncias específicas de instituições representativas da sociedade sobre a qualidade do serviço prestado.

     


    Art. 41.

    Art. 41.  A seu critério, com base nos indicadores de qualidade operacional e percebida, e nos índices comparativos, a Anatel poderá convocar as prestadoras, anualmente ou ao final de cada período de avaliação da qualidade, para apresentarem relatório das ações desenvolvidas e planejadas objetivando o cumprimento das obrigações dispostas neste Regulamento e a correção de deficiências percebidas, visando a melhoria da qualidade do serviço prestado aos usuários.

     


    Art. 42.

    Art. 42.  O descumprimento das metas de qualidade operacional dispostas no Título II e das condições previstas neste Regulamento, bem como o uso de procedimento ou sistema e o envio de informações que possam conduzir a resultados incorretos ou levar a uma interpretação equivocada dos dados, sujeita a Prestadora de STFC às sanções cabíveis, nos termos da regulamentação.

     


    Art. 43.

    Art. 43.  Os dispositivos regulamentares relacionados abaixo, que constam do Plano Geral de Metas de Qualidade, aprovado pela Resolução nº 341, de 20 de junho de 2003, e o constante do inciso XXII deste artigo, são exigíveis a todas as prestadoras do STFC,  até que novas disposições sejam estabelecidas pela Anatel:

     

    I - O atendimento das solicitações de reparo de usuários residenciais em nenhum caso deve se dar em mais de 48 horas, contadas a partir de sua solicitação;

     

    II - O atendimento das solicitações de reparo de usuários não residenciais, em nenhum caso deve se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua solicitação;

     

    III - O atendimento das solicitações de reparo de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, em nenhum caso deve se dar em mais de 6 horas, contadas a partir de sua solicitação;

     

    IV - O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais, em localidades com STFC, modalidade local, em nenhum caso deve se dar em mais de 10 dias úteis, contados a partir de sua solicitação;

     

    V - O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais, em localidades com STFC, modalidade local, em nenhum caso deve se dar em mais de 72 horas, contadas a partir de sua solicitação;

     

    VI - O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, dos Prontos-Socorros e dos Postos de Saúde, em localidades com STFC, modalidade local, em nenhum caso, deve se dar em mais de 12 horas, contadas de sua solicitação;

     

    VII - Nos atendimentos feitos por telefonista/atendente, no Centro de Atendimento da prestadora, em nenhum caso o tempo máximo até o início do atendimento pode ultrapassar 60 segundos;

     

    VIII - As prestadoras do serviço de Telefone de Uso Público (TUP) devem dispor de sistemas de supervisão para atuar, de maneira preventiva e pró-ativa, na detecção de defeitos;

     

    IX - Nas localidades que sejam atendidas exclusivamente por TUP, a prestadora do serviço deve manter o serviço disponível durante 24 horas por dia e 7 dias por semana;

     

    X - O reparo dos defeitos de TUPs detectados por sistemas de supervisão e o atendimento das solicitações de reparo, excetuados os casos previstos no inciso XI, em nenhum caso, pode se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua detecção ou solicitação;

     

    XI - O reparo dos defeitos de TUPs instalados em regiões remotas ou de fronteira, contados a partir da detecção do defeito por sistema de supervisão ou da solicitação de reparo em, em nenhum caso pode se dar em mais de 10 dias, contados de sua detecção ou solicitação;

     

    XII - Após o atendimento, as consultas referentes ao código de acesso de usuários devem ser respondidas em até 30 segundos em, no mínimo, 98% dos casos;

     

    XIII - As chamadas destinadas ao código de acesso alterado devem ser interceptadas imediatamente após a execução da sua alteração, pelos prazos mínimos a seguir:

    a) 60 dias, para usuários residenciais;

    b) 90 dias, para usuários não residenciais;

    c) 120 dias, para usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, Prontos-Socorros e Postos de Saúde.

     

    XIV - A prestadora do serviço deve informar o novo código de acesso designado ao usuário em qualquer localidade da sua área de prestação do serviço;

     

    XV - As alterações de códigos de acesso de usuários devem ser introduzidas imediatamente no cadastro de informações ;

     

    XVI - Toda correspondência do usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida de forma definitiva dentro de no máximo 10 dias, após seu registro de entrada na prestadora do serviço;

    XVII - Todos os municípios com STFC com acessos individuais e o Distrito Federal devem ser dotados, pelas concessionárias do serviço, de atendimento pessoal que permita ao usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação do serviço, observado o seguinte:

    a)      as instalações para atendimento pessoal devem estar distribuídas de modo uniforme em relação à área geográfica do município, na proporção de, no mínimo, uma loja para cada grupo de 200 mil acessos em serviço;

    b)      as lojas para atendimento pessoal devem estar distribuídas de forma que toda localidade dotada de acessos individuais em serviço esteja a, no máximo, 30 quilômetros de distância geodésica da loja para atendimento pessoal mais próxima;

    c)      é obrigatório o atendimento pessoal em todos os Postos de Serviços de Telecomunicações situados em localidades atendidas pelo STFC com acessos individuais.

     

    XVIII - Às concessionárias da modalidade de Longa Distância é permitido o uso, mediante acordo, da infra-estrutura de atendimento pessoal da concessionária da modalidade Local, em condições isonômicas e não discriminatórias;

     

    XIX - Admite-se que o atendimento pessoal seja realizado por meio de terceiros autorizados, desde que estes tenham autonomia que lhe permita, efetivamente, resolver a solicitação trazida pelo usuário;

     

    XX - O usuário, ao comparecer a qualquer setor de atendimento público da prestadora do serviço, deve ser atendido em até 10 minutos em, no mínimo, 95% dos casos;

     

    XXI - O percentual analógico de 0,5 %, admitido para a rede local, não justificará eventuais dificuldades no cumprimento da Regulamentação.

     

    XXII – As tentativas de originar chamadas locais em qualquer área local devem ser completadas, no mínimo, em 80% (oitenta por cento) dos casos, podendo ser medidas em qualquer intervalo de duas horas consecutivas de qualquer dia do mês, dentro ou fora do PMM.

     


    ANEXO I

    ANEXO I

     


    ITEM 1

    1. CÁLCULO GERAL DOS INDICADORES DE PESQUISA

     


    ITEM 1.1.

    1.1. A determinação do valor dos indicadores de pesquisa é feita pela fórmula:

     

     

                                             STFCx = ( S Aij ) / ( B ´ C )

                                                               ij 

    Onde:

     

    x – código que representa genericamente um determinado indicador de pesquisa do STFC;

     

    Aij – Resposta do usuário “i” ao item “j” do questionário relacionado ao indicador em avaliação;

     

    B – Quantidade de itens relacionados ao indicador em avaliação.

     

    C – Quantidade de usuários respondentes.


    ITEM 1.2.

    1.2. Não serão considerados para o cálculo aqueles respondentes que não opinaram em algum item do questionário, exceto aqueles relacionados aos dados sócio-biodemográficos.


    ITEM 1.3.

    1.3. A fórmula de cálculo é a mesma para todas as dimensões do indicador com alterações apenas nas variáveis que constituem cada dimensão.

     


    ITEM 2.

    2. INDICADORES DE PESQUISA (STFCx)

     


    ITEM 2.1.

    2.1. Capacidade de Resolução (STFC1)

    2.1.1 Definição: Capacidade da prestadora em resolver efetivamente as Reclamações, Pedidos de Informação e/ou Solicitações dos usuários.

     


    ITEM 2.2.

    2.2. Competência do Atendente (STFC2)

    2.2.1 Definição: Avalia a capacidade e interesse dos atendentes da prestadora com o usuário e as dificuldades de solução dos problemas do usuário.

     


    ITEM 2.3.

    2.3. Competência e Organização da prestadora (STFC3)

    2.3.1 Definição: Avalia a competência dos atendentes em ajudar o usuário, a organização do cadastro e da aparência da prestadora e dos atendentes.

     


    ITEM 2.4.

    2.4. Orientação ao Usuário (STFC4)

    2.4.1 Definição: Exprime a capacidade da prestadora em esclarecer e orientar o usuário quanto aos aspectos relacionados à prestação do serviço.

     


    ITEM 2.5.

    2.5. Qualidade das Ligações (STFC5)

    2.5.1 Definição: Exprime a percepção do usuário quanto aos aspectos relacionados à qualidade das ligações.

     


    ANEXO II

    ANEXO II

     


    ITEM 1

    1. DISPOSIÇÕES GERAIS

     

    1.1. Este Anexo estabelece o processo de avaliação da qualidade percebida pelos usuários com relação ao STFC para obtenção dos indicadores de pesquisa definidos neste Regulamento.

     


    ITEM 2

    2. DEFINIÇÕES.

     

    2.1. Período Base de Coleta: período de coleta dos dados dos pesquisados conforme Calendário Anual.

     


    ITEM 3

    3. BASE DE DADOS

     

    3.1. A base de dados é composta das respostas de todos os pesquisados para todos os itens do questionário aplicado, conforme art. 30 deste Regulamento.

     

    3.2. As informações que comporão a base de dados serão fornecidas à Anatel pelas prestadoras do STFC, conforme orientações da Agência, no Período Base de Coleta.

     


    ITEM 4

    4. DA AMOSTRA

     

    4.1. A amostra a ser utilizada e a seleção aleatória das amostras será realizada pela Anatel a partir do cadastro de Códigos de Acesso em serviço fornecido pela prestadora e em função da população, da Área de Atuação da prestadora e do número de documentos de cobrança emitidos.

     

    4.2. As prestadoras deverão excluir do cadastro os Códigos de Acesso dos usuários que solicitaram sigilo de informações, conforme facultado no inciso VI do art. 3º da Lei n.º 9.472, de 16 de julho de 1997.

     

    4.3. A amostragem será realizada separadamente para assinantes residenciais, assinantes não-residenciais e para usuários de Telefone de Uso Público (TUP).

     

    4.4. O processo de amostragem considerará um intervalo de confiança de, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento).

     


    ITEM 5

    5. DO QUESTIONÁRIO

     

    5.1. Os questionários serão definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de fatores objeto da percepção da qualidade de atendimento dos pesquisados e atualizados sempre que as análises de confiabilidade, ou a exigência de novos fatores de qualidade, indicarem essa necessidade.

     

    5.2. O questionário será composto por 5 (cinco) partes, a saber:

     

    5.2.1. Dados sócio-biodemográficos: informações sobre o perfil do respondente e região de origem;

     

    5.2.2. Perfil de uso do serviço: para qual finalidade é usado o serviço;

     

    5.2.3. Posse e bens do usuário: informações sobre o perfil econômico do usuário;

     

    5.2.4. Diversos itens objetivos seguidos de uma escala de cinco pontos;

     

    5.2.5. Campo aberto para comentários.

     


    ITEM 6

    6. DA PESQUISA DE CAMPO

     

    6.1. As entrevistas serão realizadas nas amostras definidas, dentro do período base de coleta de dados definido pela Anatel, conforme Calendário Anual.

     

    6.2. As atividades de coleta, crítica, codificação, digitação e consistência dos dados devem ser implementadas atendendo ao seguinte planejamento:

     

    6.2.1. Utilização de pesquisadores, de supervisores e de coordenadores de campo com ampla experiência no uso da técnica de pesquisa por telefone, e de entrevista pessoal para os usuários de TUP.

     

    6.2.2. Treinamento dos pesquisadores, contemplando explicações sobre o objeto da pesquisa, o questionário e os procedimentos operacionais e administrativos de campo, além do passo a passo do uso do software de gerenciamento a ser adotado pela empresa especializada contratada.

     

    6.2.3. O entrevistador deverá apresentar as seguintes habilidades:

     

    a) entender o propósito da pesquisa;

     

    b) identificar o conteúdo dos itens do questionário;

     

    c) estabelecer contato com o usuário;

     

    d) conduzir adequadamente a entrevista, sem dar dicas de respostas e sem apressar o usuário.

     

    6.2.4. Será considerado treinado o entrevistador que:

     

    a) usar o software escolhido para gestão da pesquisa sem erro;

     

    b) executar uma entrevista por telefone sem erro

     

    c) executar uma entrevista pessoal sem erro para os usuários de TUP/TAP.

     

     

    6.3. A prestadora deverá fornecer esclarecimentos sobre a pesquisa a todos os seus usuários por meio da mídia e diretamente pelo seu Centro de Atendimento.

     

    6.4. O procedimento de coleta de dados junto aos usuários deve utilizar o sistema de gestão de pesquisa de campo - ETAC (Entrevista Telefônica Assistida por Computador), contemplando:

    a) uso em rede de microcomputadores;

     

    b) controle de amostragem no servidor da rede;

     

    c) discagem automática e marcação de entrevista;

     

    d) consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário;

     

    e) geração de estatísticas de entrevistas realizadas (por dia, horário, pesquisador, por tempo de duração das entrevistas, retornos e substituição de unidades amostrais).

     

    6.5. O procedimento de coleta de dados junto aos usuários na pesquisa de campo por meio de entrevista pessoal deverá garantir o controle da amostragem, a consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário e a geração de estatísticas de entrevistas realizadas (por dia, horário, pesquisador, por tempo de duração das entrevistas, retornos e substituição de unidades amostrais)

     

    6.6. Na Supervisão da Pesquisa de Campo deve ser observado o seguinte:

     

    a) cada processo de coleta de dados realizado deverá ser submetido a uma análise, de forma que, mediante controles estatísticos e qualitativos, seja analisada a validade ou não das entrevistas realizadas, para efeito de composição do rol de amostras do período de coleta de dados;

     

    b) o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa será baseado na auditoria dos dados do software de gestão da pesquisa e realizado de forma aleatória pela Anatel;

     

    c) fica facultada à Anatel a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar a emissão de relatórios específicos, a serem discutidos junto com a prestadora, na ocasião da coleta dos dados.

     

    6.7. Caberá à empresa contratada pela Prestadora de STFC definir os procedimentos operacionais para realização das pesquisas e da organização dos dados que comporão a base de dados a ser enviada à Anatel, observado o disposto neste Regulamento.

     

    6.7.1. Os procedimentos operacionais deverão ser encaminhados à Anatel para verificação de sua adequação aos requisitos estabelecidos neste Regulamento.

     

    6.8. As demais questões referentes à pesquisa deverão constar no manual de aplicação a ser enviado pela Anatel às prestadoras.

     


    ANEXO III

    ANEXO III

     

    Método de Consolidação dos Indicadores de Qualidade Operacional


    ITEM 1

    1. O objetivo principal deste Anexo é a apresentação do modelo de consolidação dos indicadores de qualidade operacional a ser utilizado na consolidação dos índices obtidos em cada um dos indicadores.

     


    ITEM 2

    2. Definições:

     

    a) Indicador: informação significativa acerca de determinada área de interesse, que demonstra representativamente a sua situação;

     

    b) Índice: número dimensional ou não que significa o valor assumido pelo indicador e pode servir para comparação de fenômenos aleatórios em tempos ou situações diversas;

     

    c) Fator de Ponderação: valor utilizado para determinar o peso de um indicador na consolidação do índice representativo de uma unidade secundária.

     


    ITEM 3

    3. O modelo de consolidação admite duas possibilidades, conforme a seguir descrito:

     

    3.1. Possibilidade #1: Aplica-se aos indicadores cujo método de consolidação indica dois níveis, denominados unidade primária e unidade secundária.

     

                                                   UNIDADE PRIMÁRIA  à 

    UNIDADE SECUNDÁRIAAAAAAAAAA

    UNIDADE PRIMÁRIA

    UNIDADE SECUNDÁRIA

      

    3.1.1. Os índices das unidades primárias são calculados conforme descrito no corpo deste Regulamento.

     

    3.1.2. Os índices das unidades secundárias são calculados ponderando-os pelos fatores de cada unidade primária.

     

    3.1.3. A fórmula a seguir apresenta a metodologia de consolidação usada, partindo-se da unidade primária até a consolidação para a unidade secundária:

     

                                                              n                      n

                                           IS = 100 ´ S  IP ´ FP ) / (  FP )

                                                            p=1                  p=1

     

    Onde:

     

    IS - índice do indicador STFC para cada unidade secundária;

     

    IP - índice do indicador STFC a partir de cada unidade primária;

     

    FP - fator de ponderação do indicador STFC a partir da unidade primária;

     

    n - número de unidades primárias.

     

    3.2. Possibilidade #2: Aplica-se aos indicadores cujo método de consolidação indica um único nível para aferição do cumprimento da meta de qualidade operacional estabelecida, conforme definido no corpo deste Regulamento.