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CONSULTA PÚBLICA Nº 14
    Introdução




    Capa

    AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

     

     

    CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009

     

     

    Submissão da proposta de Consulta Pública relativa ao Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado – PGMQ, em face da alteração qüinqüenal, para estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade.

     

    O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL, no uso de suas atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22, da Lei no 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT) e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto no 2.338, de 7 de outubro de 1997, e

     

    CONSIDERANDO que a Consulta Pública prevista no §1º da Cláusula 3.2 dos Contratos de Concessão do STFC possibilitará uma discussão mais aprofundada dos impactos das alterações promovidas no marco regulatório, especialmente as edições do Plano Geral de Outorgas – PGO, aprovado pelo Decreto no 6.654, de 20 de novembro de 2008; do Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil – PGR, aprovado pela Resolução no 516, de 30 de outubro de 2008, e do Decreto no 6.424, de 4 de abril de 2008, referente à troca de metas de universalização do STFC prestado em regime público;

     

    CONSIDERANDO os autos do Procedimento Administrativo no 53500.003741/2009,

     

    DECIDIU, em sua Reunião no 516, de 26 de março de 2009, submeter a comentários do público em geral, nos termos do art. 42 da Lei no 9.472, de 1997, e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, a Proposta do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.

     

    O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel no endereço abaixo e na página da Agência na Internet, a partir das 10h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.

     

    As manifestações fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, no idioma Português, exclusivamente conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço da Internet http://www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 18h do dia 1 de junho de 2009.

     

    Serão também consideradas as manifestações recebidas por carta, fax ou correspondência eletrônica, até às 18h do dia 28 de maio de 2009, na Sede da Anatel em Brasília ou em suas Unidades Regionais nos endereços descritos no Anexo I.

     

    As correspondências enviadas deverão ser identificadas da seguinte forma:

     

    AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL

    SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS PÚBLICOS

    CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009 “Consulta Pública relativa ao Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado – PGMQ, em face da alteração qüinqüenal, para  estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade”

    Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo - Biblioteca

    70070-940 – Brasília - DF

    Fax: (61) 2312-2002

    Correio eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br

     

    As manifestações recebidas serão examinadas pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Anatel.

     

     

     

    RONALDO MOTA SARDENBERG

    Presidente do Conselho

     


    TITULO

    ANEXO À CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009.

     

    PROPOSTA DO PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE PARA O SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO.

     

    PLANO GERAL DE METAS DA QUALIDADE PARA O SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO

     


    TÍTULO I

    TÍTULO I

     

    Das Disposições Gerais


    Capítulo I

    Capítulo I

     

    Do Objetivo


    Art. 1º

    Art. 1º Este plano tem por objetivo possibilitar a gestão da qualidade da prestação do STFC e para tanto estabelece os indicadores de qualidade operacional e os de qualidade percebida pelos usuários bem como as metas para os indicadores de qualidade operacional e para o indicador de reclamações à Anatel a serem cumpridas por todas as concessionárias e autorizadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC).


    Art. 1º, § 1º

    § 1º Todos os custos relacionados com o atendimento dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários e com o cumprimento das metas de qualidade operacional previstas neste Plano são suportados exclusivamente pelas prestadoras do serviço.


    Art. 1º, § 2º

    § 2º A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos, do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade e da qualidade percebida pelos usuários, pode rever ou estabelecer novos indicadores ou metas.


    Art. 1º, § 3º

    § 3º O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste plano é realizado dentre outras formas por meio de:


    Art. 1º, § 3º, inciso I

    I – Coleta, análise e avaliação dos indicadores de qualidade operacional;


    Art. 1º, § 3º, inciso II

    II – Aferição da qualidade percebida pelos usuários;


    Art. 1º, § 3º, inciso III

    III – Auditoria;


    Art. 1º, § 3º, inciso IV

    IV – Fiscalização ; e


    Art. 1º, § 3º, inciso V

    V – Atuação  direta da área de acompanhamento e controle.


    Capítulo II

    Capítulo II

     

    Das Definições


    Art. 2º

    Art. 2º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:


    Art. 2º, inciso I

    I – Acesso Individual Classe Especial – AICE: é aquele que tem por finalidade a progressiva universalização do acesso individualizado do STFC por meio de condições específicas para sua oferta, utilização, aplicação de tarifas, formas de pagamento, tratamento de chamadas e qualidade;


    Art. 2º, inciso II

    II – Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida;


    Art. 2º, inciso III

    III – Limite de controle: valor do indicador de qualidade operacional ou do indicador de reclamações à Anatel a partir do qual será instaurado processo de apuração de descumprimento, quando de seu descumprimento;


    Art. 2º, inciso IV

    IV – Localidade: é toda parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado de habitantes caracterizado pela existência de domicílios permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamento reconhecível ou disposto a uma via de comunicação, nos termos adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;


    Art. 2º, inciso V

    V – Períodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferição dos indicadores de qualidade deste Plano, são os seguintes:


    Art. 2º, inciso V, alínea "a"

    a) período matutino - das 9:00 horas às 11:00 horas;


    Art. 2º, inciso V, alínea "b"

    b) período noturno - das 20:00 horas às 22:00 horas.


    Art. 2º, inciso VI

    VI – Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência;


    Art. 2º, inciso VII

    VII – Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC): é o serviço de telecomunicações que, por meio da transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia;


    Art. 2º, inciso VIII

    VIII – Sistema de Auto Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta do usuário com “menus” preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações;


    Art. 2º, inciso IX

    IX – Telefone de Uso Público (TUP): é aquele que permite, a qualquer pessoa, utilizar, por meio de acesso de uso coletivo, o STFC, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora;


    Art. 2º, inciso X

    X – Terminal de Acesso Público (TAP): equipamento que permite, a qualquer pessoa, utilizar, por meio de acesso de uso coletivo, o STFC, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora, incluindo, ainda, funções complementares que possibilitem o uso do STFC para conexão a Provedores de Acesso a Serviços Internet – PASI, de livre escolha do usuário, e envio e recebimento de textos, gráficos e imagens, por meio eletrônico;


    Art. 2º, inciso XI

    XI - Posto de Serviço de Telecomunicações – PST - conjunto de instalações de uso coletivo, mantido pela Concessionária, dispondo de, pelo menos, TUPs e de TAPs;


    Art. 2º, inciso XII

    XII – Usuário: é qualquer pessoa que utiliza o STFC independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço.


    TÍTULO II

    TÍTULO II

     

    Das Metas de Qualidade Operacional


    Art. 3º

    Art. 3º As metas de qualidade operacional expressam exigências mínimas na prestação de serviços.


    Art. 3º, § 1º

    § 1º Os indicadores de qualidade operacional, apresentados neste Plano, têm suas definições, seus métodos e frequência de coleta, cálculos, consolidações, envios e as formas de acompanhamento e controle estabelecidos em regulamentação.


    Art. 3º, § 2º

    § 2º Os processos de coleta, cálculo, consolidação e envio dos indicadores de qualidade operacional devem ser certificados por Organismo de Certificação Credenciado, na forma da regulamentação.


    Capítulo I

    Capítulo I

     

    Das Metas de Desempenho da Rede


    Art. 4º

    Art. 4º As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem resultar em comunicação com o assinante chamado em, no mínimo, 68 % (sessenta e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 64 % (sessenta e quatro por cento) dos casos.


    Art. 4 º, Parágrafo único

    Parágrafo único. As medições dos completamentos locais, de longa distância nacionais e de longa distância internacionais devem ser realizadas independentemente.


    Art. 5º

    Art. 5º As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacionais e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, que não resultem em comunicação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não podem exceder a 3 % (três por cento), com limite de controle estabelecido em 4 % (quatro por cento).


    Art. 5º, Parágrafo único

    Parágrafo único. As medições dos congestionamentos locais, de longa distância nacionais e de longa distância internacionais, devem ser realizadas independentemente.


    Art. 6º

    Art. 6º As metas de qualidade operacionais relativas às interrupções sistêmicas e o processo de gestão da regularidade e continuidade do STFC sob aspecto operacional são definidos em regulamentação específica.


    Capítulo II

    Capítulo II

     

    Das Metas de Atendimento ao Usuário


    Art. 7º

    Art. 7º O número de solicitações de reparo de acessos individuais, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação, com limite de controle estabelecido em 1,8 (um vírgula oito) solicitação.


    Art. 7º, Parágrafo único

    Parágrafo único. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão para atuar na detecção de defeitos.


    Art 8º

    Art 8º O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos.


    Art. 8º, Parágrafo único

    Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação.


    Art. 9º

    Art. 9º. O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 10 (dez) e 3 (três) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos.


    Art. 9º, Parágrafo único

    Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação.


    Art. 10

    Art. 10. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu centro de atendimento por telefone devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos.


    Art. 11

    Art. 11. Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o usuário deve ter acesso imediato aos serviços prestados por esse sistema, após o completamento da chamada.


    Art. 12

    Art. 12. Nos atendimentos realizados por telefonista/atendente, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, o tempo até o início do atendimento deve ser de até 10 (dez) segundos, após o usuário optar por telefonista/atendente, com limite de controle estabelecido em 92 % (noventa e dois por cento) dos casos.


    Art. 12, Parágrafo único

    Parágrafo único. Em nenhum caso o tempo máximo até o início do atendimento pode ultrapassar 60 segundos.


    Art. 13

    Art. 13. O tempo total de atendimento por telefonista/atendente deve ser de até 5 (cinco) minutos, após o usuário optar por esse tipo de atendimento, em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 90 % (noventa por cento) dos casos.


    Art. 14

    Art. 14. O número de solicitações de reparo de TUP/TAP por 100 (cem) TUP/TAP em serviço não deve exceder a 8 (oito) solicitações, com limite de controle estabelecido em 9 (nove) solicitações.


    Art. 15

    Art. 15. O reparo das falhas de fruição de TUP/TAP detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento das solicitações de reparo de TUP/TAP devem se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 8 (oito) horas, contadas a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle de 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos.


    Art. 15, § 1º

    § 1º. Em nenhum caso, o atendimento pode se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua detecção ou solicitação.


    Art. 15, § 2º

    § 2º Excetuam-se do tempo de reparo estabelecido no caput e no parágrafo 1º os TUP/TAP não situados em localidades com acesso individual e que estejam instalados em locais de difícil acesso, prevalecendo, neste caso, o tempo de reparo de 2 (dois) dias e o tempo máximo de reparo, para qualquer caso, de 4 (quatro) dias.


    Art. 16

    Art. 16. Nos postos avançados de fronteira e em regiões remotas o reparo de falhas de fruição detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento de solicitações de reparo de TUP/TAP deve se dar em 92% dos casos, em até 5 (cinco) dias, contados a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle estabelecido em 85 % (oitenta e cinco por cento) dos casos.


    Art. 16, Parágrafo único

    Parágrafo único. Em nenhum caso, o reparo pode se dar em mais de 10 dias, contados de sua detecção ou solicitação.


    Art. 17

    Art. 17. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão capazes de detectar quaisquer tipos de falhas de fruição, em qualquer TUP/TAP instalado em sua área de atuação, emitindo e armazenando relatórios mensais padronizados e facilmente auditáveis.


    Art. 17, § 1º

    § 1º Nas localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP/TAP, a prestadora do serviço deve manter o serviço disponível durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.


    Art. 17, § 2º

    § 2º Para as localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais referidos no parágrafo anterior, o sistema de supervisão deve emitir e armazenar, diariamente, relatório específico por prestadora que contenha no mínimo as informações das localidades, dos respectivos números dos TUP/TAP, o estado de funcionamento, a data e hora da detecção da falha de fruição, data e hora do restabelecimento da fruição e a ocorrência de chamadas no dia, de forma a garantir a atuação pró-ativa na correção das falhas.


    Art. 17, § 3º

    § 3º Constatada a inexistência de tráfego de chamadas originadas e/ou terminadas em um período de 7 (sete) dias em localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP/TAP, a prestadora deve proceder à verificação do funcionamento adequado do TUP/TAP, corrigindo eventuais falhas que impeçam a fruição do serviço.


    Art. 18

    Art. 18. Toda correspondência de usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida de forma definitiva em no máximo 10 (dez) dias, após seu registro de entrada na prestadora do serviço, com limite de controle em 99 % (noventa e nove por cento) dos casos.


    Art. 19

    Art. 19. Em todos os casos, o usuário, ao comparecer a qualquer posto de atendimento presencial da concessionária do serviço, deve ter o início de seu atendimento em até 20 (vinte) minutos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos.


    Capítulo III

    Capítulo III

     

    Das Metas de Cobrança


    Art. 20

    Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança.


    TÍTULO III

    TÍTULO III

     

    Da Aferição da Qualidade Percebida pelos Usuários


    Art. 21

    Art. 21. A qualidade percebida pelos usuários expressa atributos do serviço aos quais o usuário confere importância.


    Art. 22

    Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e de pesquisa junto aos usuários do STFC, que deve ser única para todas as prestadoras e  considerar:


    Art. 22, inciso I

    I – Pesquisa qualitativa, para identificação dos atributos importantes a serem avaliados para cada indicador na ótica do usuário;


    Art. 22, inciso II

    II – Pesquisa quantitativa objetivando mensurar o nível de satisfação dos usuários com os atributos identificados.


    Art. 22, § 1º

    § 1º As metodologias de pesquisa qualitativa e quantitativa devem possibilitar ampla aplicação e a comparabilidade dos resultados obtidos para cada prestadora, segmentando e estruturando a pesquisa para alcançar tal objetivo.


    Art. 22, § 2º

    § 2º A segmentação deve contemplar entre outras características, o regime de exploração dos serviços, a quantidade de usuários atendidos, as condições regionais envolvidas, o atendimento do STFC em grandes centros, nas periferias dos grandes centros, nas áreas rurais, em localidades e locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo, usuários com acessibilidade restrita, etc.


    Art. 22, § 3º

    § 3º As metodologias para as pesquisas e suas demais características serão determinadas pela Anatel.


    Art. 22, § 4º

    § 4º Os custos de contratação das pesquisas são suportados pelas prestadoras do STFC envolvidas e seus resultados devem ser disponibilizados para a Anatel  para utilização no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do serviço e, especialmente, os resultados da pesquisa quantitativa para estabelecer as metas para o exercício seguinte.


    Art. 22, § 5º

    § 5º Além dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários, a pesquisa quantitativa deve contemplar as principais reclamações dos usuários registrados no seu centro de atendimento.


    Art.23

    Art.23. O processo de homologação, a periodicidade das pesquisas, os prazos e formas de envio e outros não definidos neste Plano são tratados em regulamentação específica.


    Art. 24

    Art. 24. Os resultados da pesquisa quantitativa são também utilizados pela Anatel para:


    Art. 24, inciso I

    I – Determinação de correções das deficiências percebidas;


    Art. 24, inciso II

    II – Realização de auditorias e fiscalizações;


    Art. 24, inciso III

    III – Revisão de obrigações da prestadora;


    Art. 24, inciso IV

    IV – Emissão de comparações entre prestadoras;


    Capítulo I

    Capítulo I

     

                Dos Indicadores de Qualidade Percebida pelos Usuários


    Art. 25

    Art. 25. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários definidos neste Plano são:


    Art. 25, inciso I

    I – Indicador de Regularidade: caracterizado pela prestação continuada do serviço;


    Art. 25, inciso II

    II – Indicador de Eficiência: caracterizado pela consecução e preservação dos parâmetros constantes no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização e pelo atendimento do usuário do serviço nos prazos previstos no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização;


    Art. 25, inciso III

    III – Indicador de Segurança na Prestação do Serviço: caracterizado pela confidencialidade dos dados referentes à utilização do serviço pelos usuários, bem como pela plena preservação do sigilo das informações transmitidas no âmbito de sua prestação;


    Art. 25, inciso IV

    IV – Indicador de Atualidade: caracterizado pela modernidade dos equipamentos, das instalações e das técnicas de prestação do serviço, com a absorção dos avanços tecnológicos advindos ao longo do prazo da concessão que, definitivamente, tragam benefícios para os usuários, respeitadas as disposições do Contrato de Concessão ou Termo de Autorização;


    Art. 25, inciso V

    V – Indicador de Generalidade: caracterizado pela prestação não discriminatória do serviço a todo e qualquer usuário, obrigando-se a Prestadora a prestar o serviço a quem o solicite, no local indicado pelo solicitante, nos termos do seu Contrato ou Termo e de acordo com a regulamentação;


    Art. 25, inciso VI

    VI – Indicador de Cortesia: caracterizado pelo atendimento respeitoso e imediato de todos os usuários do serviço concedido, bem como pela observância das obrigações de informar e atender pronta e polidamente todos que, usuários ou não, solicitem da Prestadora informações, providências ou qualquer tipo de postulação nos termos do disposto no seu Contrato ou Termo; e


    Art. 25, inciso VII

    VII – Indicador de Modicidade Tarifária: caracterizado pelo esforço da Concessionária em praticar tarifas inferiores às fixadas pela Anatel.


    Art. 25, inciso VIII

    VIII – Indicador de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel.


    Capítulo II

    Capítulo II

     

    Das Metas de Qualidade Percebida pelos Usuários


    Art. 26

    Art. 26. A Anatel definirá as metas de resultados das avaliações obtidas na pesquisa quantitativa realizada anualmente, a serem cumpridas no ano seguinte, objetivando a contínua melhoria da qualidade da prestação do serviço.


    Art. 27

    Art. 27. O número de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel, por 1000 (mil) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,4 (um vírgula quatro) reclamação, com limite de controle estabelecido em 2 (duas) reclamações.


    Art. 27, Parágrafo único

    Parágrafo único. A definição, método e frequência de coleta, cálculo, consolidação, envio e a forma de acompanhamento e controle deste indicador serão definidos em regulamentação.


    TÍTULO IV

    TÍTULO IV

     

    Das Disposições Finais


    Art. 28

    Art. 28. O processo de avaliação, da qualidade operacional ou da qualidade percebida pelos usuários, não inibe ações de averiguação e/ou de fiscalização da Agência decorrentes de reclamações ou denúncias específicas de instituições representativas da sociedade sobre a qualidade do serviço prestado.


    Art. 28, Parágrafo único

    Parágrafo único. Nesse caso haverá uma ação objetiva junto à prestadora podendo resultar no estabelecimento de um Termo de Compromisso de Qualidade específico que formalize o compromisso a ser atendido, independentemente do compromisso de melhoria contínua assumido no processo de avaliação.


    Art. 29

    Art. 29. O não cumprimento por parte da prestadora do serviço das obrigações estabelecidas neste Plano ocasionará sanções, observado o disposto nos respectivos contratos de concessão ou termos de autorização e na regulamentação.


    Art. 30

    Art. 30. As prestadoras autorizadas não detentoras de PMS estão sujeitas apenas às metas de qualidade percebidas pelos usuários.


    Art. 31

    Art. 31. No processo de acompanhamento e controle dos indicadores de qualidade operacional e do indicador de reclamações à Anatel observar-se-á, quanto ao cumprimento das respectivas metas:


    Art. 31, inciso I

    I -  caso o resultado seja pior do que o limite de controle, será instaurado processo para apuração por ocasião do descumprimento;


    Art. 31, inciso II

    II – para resultados piores do que a meta, mas melhores do que o limite de controle, será instaurado, semestralmente, um único processo  para apuração de todos os descumprimentos do período.