Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data: 17/08/2022 01:26:00
 Total de Contribuições:210

CONSULTA PÚBLICA 575


 Item:  Capítulo I - Disposições Gerais
Contribuição N°: 1
ID da Contribuição: 20758
Autor da Contribuição: ratex
Data da Contribuição: 05/01/2005 15:15:47
Contribuição: Sugiro que este custo seja suportado em partes iguais entre assinante, operadores e poder concedente.
Justificativa: Senhor Superintendente de Serviços de Comunicação de Massa, Dr. Ara Apkar Minassian, sou operador de Tv a Cabo na cidade São João da Boa Vista, SP, uma comunidade de pouco mais de 23 mil residências, o que supõe dentro dos percentuais de penetração nacionais divulgados pela ABTA, um máximo de 2.500 assinantes, certamente este numero chegara em alguns anos, hoje a realidade é outra. Assim, considero a minha uma pequena operação de TV a Cabo, onde a posição de investidor, empresário, técnico e relações publicas da empresa se aglutinam na minha pessoa e a do meu sócio Eng. Rodrigo Alves Teixeira. Este tipo de função é também exercido por mais de duas dúzias de empresários de TV a Cabo. Esta observação se faz necessária para poder sugerir um tratamento diferenciado conforme a área de prestação de serviço, como já aconteceu nos editais de licitação, considerando que a dimensão continental do nosso país nos oferece diversos tipos de cidades com marcadas diferencias, não só culturais como também e principalmente, econômicas. O que seria considerado um bom salário numa cidade do interior, é certamente paupérrimo numa grande metrópole, e é desde esta visão que são formatados os preços de venda dos nossos produtos, assim, determinadas exigências poderiam acarretar custos que os assinantes não teriam como absorver, condenando ás pequeno operadoras ao fracasso comercial, conseqüentemente concentrando a industria de TV por Assinatura em duas ou três companhias multinacionais e dirigida a um segmento da população extremamente pequeno, o que contradiz rotundamente os objetivos de universalização das telecomunicações e a inclusão digital, principais metas dessa conceituada Agencia. Do ponto de vista de quem acredita profundamente na industria de televisão por assinatura, onde invisto desde 1992, e que com muita satisfação mais uma vez aceito o convite da ANATEL para troca de idéias, focando o melhoramento em todos os sentidos da relação entre os assinantes e as operadoras e isto passa principalmente pela relação custo / beneficio do primeiro e o lucro do segundo. Assim, é difícil aceitar o fato de que um novo custo, inexistente à época de formular sua política de produto e preço, possa ser totalmente suportado pela operadora, e isto se aplica a qualquer empresa de qualquer área. Certamente em algum momento existira a necessidade de recompor os preços dos serviços. Quero deixar expressa menção à grande generosidade da nossa industria que nos últimos anos foi onerada em praticamente 80% a mais de tributos federais, reacomodou seus pacotes para abrir espaços a novos canais obrigatórios obviamente arcando com os custos que isto significa, tem seus custos de infra-estruturas (postes) acima de qualquer nível saudável e a pesar de todo obteve índices de satisfação na pesquisa ANATEL/UFRGS muito acima da já madura e consolidada industria americana, o que por outro lado, questionaria o momento histórico para criar novas normas, que acho certamente necessárias embora prioritariamente preferiria que procuremos juntos a maneira de consolidar a industria e atingirmos quem sabe os 12 milhões de assinantes previstos na etapa anterior ás licitações, e logo após desta consolidação sim regulamentar o que seja necessário e sempre desde que as pesquisa apontem este caminho. O que se desprende das metas atingidas pelos operadores nacionais na pesquisa encomendada pela ANATEL á UFRGS e que o mercado não esta solicitando nenhuma intervenção do estado no seu relacionamento.
Contribuição N°: 2
ID da Contribuição: 20773
Autor da Contribuição: Rachel
Data da Contribuição: 07/01/2005 12:15:50
Contribuição: Artigo 1 2 Com base no presente Regulamento, as prestadoras de SCEMa devem certifcar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um organismo de certificação credenciado (OCC). A ANATEL, em conjunto com os prestadores de SCEMa, devem acordar os métodos de coleta e consolidação dos indicadores de qualidade. A partir deste estabelecimento e do credenciamento pela Agência dos OCCs (Organismo de Certificação Credenciado) a ANATEL deverá divulgar que são esses organismos.
Justificativa: As métricas devem claras e inequívocas para que não haja possibilidade de distorções conceituais, e mesmo interpretações que implique em aumento de custos e mesmo impossibilidade de aplicação das metas em função de diferentes tamanhos de operações.
Contribuição N°: 3
ID da Contribuição: 20782
Autor da Contribuição: ansalles
Data da Contribuição: 07/01/2005 16:23:12
Contribuição: Comentários: A maioria dos ítens propostos neste parágrafo requerem um conhecimento claro das regras por parte das operadoras: a) Que indicadores de qualidade serão aplicados? b) Qual será o Organismo Credenciado, seu grau de especialização e conhecimento do negócio de SCEMa? c) A que custo para as operadoras se efetuará a certificação? d) Que tempo terão as operadoras para se adaptar às regras e implantar processos e procedimentos?
Justificativa: Justificativa: Os custos recorrentes a esses processos não devem onerar ainda mais as operações, nem provocar impactos nos custos serviços recentemente reestruturados. Os orçamentos de 2005 das operadoras já estão prontos e aprovados pelos investidores e as consequências de aumentos de custos deverão gerar repasses aos preços finais aos assinantes. É fundamental que a Agência entenda a essência do negócio e o estreitamento das margens de lucro ocorridas ao longo dos últimos anos. Regras não previstas anteriormente se transformarão em comprometimentos extraordinários da recuperação do setor.
Contribuição N°: 4
ID da Contribuição: 20789
Autor da Contribuição: IVAN PENA
Data da Contribuição: 08/01/2005 20:32:52
Contribuição: Assim, o Ato do Conselho Diretor deverá indicar que está sendo aprovado o Plano Geral de Metas de Qualidade- PGMQ, para os Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa Por Assinatura- SCEMa. Art. 1 - Este Plano-PGMQ, estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), definido no art. 4 do Regulamento dos Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução n 73, de 25 de novembro de 1998, com a alteração introduzida pela Resolução n 234, de 06 de setembro de 2000 e é regido pela Lei n 9.472 de 16 de julho de 1997-Lei Geral de Telecomunicações (LGT) . Parágrafo único: Os Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura, compreendem o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência .
Justificativa: Com o intuito de colaborar para o aperfeiçoamento do projeto de estabelecimento do Plano acima referenciado, aliás o objetivo de sua colocação em consulta pública, a contribuinte considera importante que nele seja identificado, desde logo, a origem da denominação do serviço e as siglas utilizadas no futuro Ato , primeiro, para não passar a idéia de que se está criando um novo serviço, o que não poderia se dar, visto que a proposta é de estabelecimento de metas de qualidade, o que pressupõe a existência do serviço. Segundo, para adotar a melhor técnica regulatória, explicitando, no início, as siglas correspondentes, a serem utilizadas a partir da sua indicação, de sorte a se evitar a repetição dos extensos nomes, não só do serviço, como também do próprio plano que está sendo estabelecido. Para ficar claro que os serviços já se acham definidos com a denominação geral de Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa, seria de bom alvitre referenciar, também, no seu art. 1 , o Regulamento dos Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução n 73/1998, com a alteração constante da Resolução n 234/200, ficando a sua redação com o seguinte teor: Como não poderia deixar de ser, a definição do Serviço é dada de forma ampla para contemplar o acréscimo de toda sorte de modalidade ou sub modalidade de serviço que possa surgir, no futuro, de acordo com a evolução tecnológica, dentro das características definidas para o dito Serviço. Desta forma, para também deixar claro, desde o início, quais são as modalidades ou sub modalidades do SCEMa, atualmente existentes, a sua indicação poderia vir num parágrafo único a ser introduzido no art. 1 , deixando, no art. 2 , apenas a definição do Serviço, propriamente dita, como sugerido a seguir.
Contribuição N°: 5
ID da Contribuição: 20797
Autor da Contribuição: Frauendorf
Data da Contribuição: 28/02/2005 11:04:40
Contribuição: Vide justificativas
Justificativa: Capítulo I - Disposições Gerais Considerações Iniciais: & 61623; Deve-se ter em mente o conceito base da Qualidade, ou seja: Qualidade é a conformidade com a expectativa do usuário onde custo do produto é, provavelmente o fator mais relevante. Pode-se oferecer um produto mais sofisticado, a um custo mais elevado, mas não necessariamente esse produto teria mais qualidade que o produto já ofertado; & 61623; As leis de mercado, desde que haja opções e competição (que não falta aos serviço de TV por assinatura: cabo, MMDS e DTH) constituem o melhor indicador da Qualidade sob a óptica do usuário, que tem a opção de subscrever os serviços da operadora que melhor atenda às suas expectativas; & 61623; Serviço de TV por assinatura, prestado pelas Operadoras de Serviço de TV por Assinatura, não são enquadrados como serviço público e muito menos essenciais, visto que, quando possui dificuldades financeiras, em geral, é o primeiro serviço que cancela; & 61623; A operação de TV por assinatura se dá no regime privado, onde a intervenção da ANATEL deve ser a mínima possível, sempre, na media do interesse público, respeitando o que foi contratado entre as operadoras e os usuários e a livre concorrência; & 61623; O Serviço de TV por Assinatura, prestado pelas Operadoras de TV por assinatura, apesar de ser de interesse coletivo, não é serviço essencial, que precisa, pela própria natureza do serviço, ser prestados com urgência/emergência; & 61623; Apesar de conveniente para o usuário a urgência/emergência, em geral o assinante não está disposto a pagar mais para obter maior presteza no atendimento, até porque, faltando a televisão por assinatura, ainda lhe resta outros meios de entretenimento e informação: rádio, a TV aberta, os aparelhos de DVD e/ou videocassete, internet, etc.; & 61623; Por outro lado, a ANATEL deve zelar não só pelo respeito aos direitos dos usuários, mas também pela viabilidade econômica do Setor; & 61623; A LGT garante o equilíbrio (art.128, V) entre as obrigações impostas às Operadoras e os direitos a elas reconhecidos; & 61623; Assim, a definição dos Indicadores e suas condições de contorno, o estabelecimento de metas e objetivos deve levar em consideração as características do Serviço da Prestadora, especialmente com relação a tecnologia e sua vulnerabilidade a agentes externos, de modo a equilibrar as diferenças (isonomia, art. 127, VI, da LGT) de confiabilidade e performance das tecnologias empregadas; garantindo com isto, a competição livre, ampla e justa (art.127, II, da LGT); & 61623; O eventual aumento da qualidade dos serviços, pela aplicação de novos indicadores (mais rígidos) irá alterar o equilíbrio desta equação, podendo em muitos casos tornar inviável a atividade. & 61623; Os preços (assinatura) atualmente contratados com os usuários, foram, de acordo com cada localidade onde o serviço vem sendo prestado, dimensionados para atender as expectativas dos usuários, planejados e ofertados na forma dos atuais regulamentos e normas da ANATEL; & 61623; Com novas metas, para a manutenção do equilíbrio será necessário uma adequação de preços e/ou ganhos de produtividade, o que a curto prazo (06 meses previsto no art. 21 da Consulta) é inviável, em face da concorrência de outros meios de entretenimento, como , videogame, internet, cinema, televisão aberta, ....; e, da própria legislação quanto a correção de preços em contratos continuados. & 61623; Assim, a exemplo do que ocorreu com o STFC, o atendimento de objetivos extremamente desafiadores deve ser planejado, partindo-se da situação atual das Prestadoras (de acordo com o contratado com os usuários) para a desejada (pela ANATEL), no decorrer de alguns anos, sempre levando em consideração as características de cada Prestadora, a viabilidade econômica da meta estabelecida e sua real importância para o Assinante; & 61623; Tudo, para garantir a mínima intervenção nas atividades das Operadoras; e, que as obrigações (condicionamentos administrativos, art. 128, III da LGT) sejam proporcionais aos benefícios que serão obtidos; & 61623; Qualidade não se compra, não se obtém por meio de um simples mecanismo de coleta de dados, se conquista ao longo dos anos, através de interações contínuas. Graças à essas interações é possível identificar os desejos e as necessidades dos usuários, buscar o que é mais precioso para uma operadora, a fidelização da sua base de assinantes. As operadoras que não praticam isso, são penalizadas pelo famoso churn rate . ARTIGO 1o. - Justificativas: & 61623; As exigências submetidas às prestadoras refletirão, invariavelmente, nos custos operacionais. Operadoras em especial as de pequeno porte,terão dificuldades para se ajustarem. & 61623; O custo de uma Certificação semelhante e os critérios utilizados ainda não são conhecidos. A União Certificadora, organização credenciada para esse fim, está analisando os indicadores da CP-575 para adequar seu método de avaliação. É temerosa a fixação de prazos antes que os processos e os custos estejam definidos. & 61623; Caso existam as regras distintas para as diferentes tecnologias / prestadoras de serviço, como poderão ser estabelecidas metas iguais? Até onde a Resolução que definirá o Plano de Metas terá eficácia, diante de uma lei como a LEI do CABO? Se ele for de encontro à Lei, quem prevalecerá?
Contribuição N°: 6
ID da Contribuição: 20837
Autor da Contribuição: silviene
Data da Contribuição: 10/01/2005 19:45:41
Contribuição: À Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL Introdução - Conceituação Básica As colocações que a Tv Show ora apresenta é para que fique sempre guardada a fragilidade da industria quando se lhe é incorporado uma série de tensões face a novos conceitos de controle objetivando melhoria de produtividade. Sem dúvida os objetivos de otimização são sempre procurados para serem alcançados mas nem sempre atendidos face a própria fragilidade empresarial em vista as mais diversas intempéries que tem lhes sido imposta ao longo de sua existência e os elevados investimentos para alcançar a otimização desejada. Por outro lado temos uma industria bastante diferenciada em termos de sistemas, Cabo, MMDS e DTH e também face ao tamanho das mesmas sempre vinculado às áreas atendidas o que obrigaria sem dúvida, um tratamento diferenciado pela Agência e não único como o que se nos é imposto. Basta comparar a operação a Cabo na Cidade de São Paulo com uma operação MMDS em Sobral no Estado do Ceará ou mesmo em Fortaleza nesse mesmo Estado. As diferenças são gritantes e como tal, os investimentos para o atendimento ao ótimo operacional nem sempre são economicamente factíveis. Ao lado disso têm se que considerar a cultura local que exerce tremenda influência na forma de operação das Centrais de Atendimento.
Justificativa: A legislação e Conclusão Como o serviço de Tv a Cabo é regido por lei específica (N 8.977/95) e MMDS e DTH pela de N 9.472/97 as colocações genéricas para todas pode trazer algum conflito de ingerência indevida pela própria diferenciação jurídica e operacional. Não querendo tolher a função da ANATEL mas lembrando que pelo Art. 128 da LTG está explicito que : ...a Agência observará a exigência de mínima intervenção na vida privada, assegurando que: 1- a liberdade será a regra, constituindo a exceção as proibições, restrições e interferências do Poder Público , estaria portanto o que foi colocado no Art. 130 quando admite que As normas concederão prazo suficiente para adaptação aos novos procedimentos Com isso no nosso entender o próprio legislador quis evitar que as empresas fossem surpreendidas com posturas impossíveis de serem atendidas, como em algum dos casos que nos estão sendo submetidos. Isto posto, a nosso ver cabe a fixação de um prazo para a sedimentação de todas as normas sugeridas e que até o fim das atuais licenças elas venham apenas a balizar o funcionamento das Operadoras e permitir também e principalmente a identificação da viabilidade de implementação das mesmas face então, em futuro, do melhor conhecimento do funcionamento das diversas modalidades de operações pela ANATEL permitindo assim a melhor adequação das normas ora impostas.
Contribuição N°: 7
ID da Contribuição: 20916
Autor da Contribuição: rodrigoc
Data da Contribuição: 21/02/2005 15:17:16
Contribuição: 2 . Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar, TÃO-LOGO POSSÍVEL, seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). 3 . A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), PRESENTE A ASSIMETRIA DE INFORMAÇÕES E, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização. 6 . Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias, ININTERRUPTAMENTE.
Justificativa: 2. Há que se estabelecer um prazo, ainda que indefinido, para que as prestadoras cumpram com a obrigação de certificação. 3. Seria interessante incluir que é a assimetria de informações, do próprio setor, que gera a necessidade de se proceder à referida revisão. 6 . Ou seja, não há motivo para interrupção ou suspensão do prazo.
Contribuição N°: 8
ID da Contribuição: 20957
Autor da Contribuição: CESANCHEZ
Data da Contribuição: 21/02/2005 16:33:38
Contribuição: CONSIDERAÇÕES INICIAIS A Sky reconhece como válida a intenção da ANATEL de, com esta iniciativa, promover melhoria na qualidade dos serviços, utilizando-se, para tanto, das atribuições que lhe são dadas pelo art. 19 da Lei Geral de Telecomunicações ( LGT , Lei 9.472/97). Contudo, deve-se buscar sempre o equilíbrio entre tais atribuições, de fiscalizar e de impor condicionamentos administrativos, com as regras do art. 128 da mesma LGT, as quais estabelecem que, ao criar limites, encargos ou sujeições, a Agência deve respeitar o princípio de mínima intervenção na vida privada, bem como atentar para que tais condicionamentos tenham vínculos tanto de necessidade como de adequação. Respeitosamente, entendemos que algumas das metas aqui propostas, bem como outras propostas na Consulta Pública n 582 (Proposta de Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes) são muito restritivas e impõem novos encargos e custos às operadoras, sem garantia de que irão melhorar a qualidade dos serviços, ou agregar valor aos mesmos. Alguns desses encargos, devemos mencionar, não existiam quando da assinatura do Termo de Autorização entre a empresa e a Agência. Outras regras propostas, e aqui falamos indistintamente das duas consultas públicas mencionadas, interferem claramente nos contratos já celebrados entre a operadora e seus assinantes ou afetam desnecessariamente a liberdade de contratar. Mencionaremos tais pontos adiante, nos artigos em que identificamos tais situações. Acreditamos que o excesso de regras traz novos custos às empresas e limita a capacidade das operadoras ofertarem diferentes modalidades de serviço e de contratação aos seus assinantes, podendo causar efeito oposto ao desejado. A preocupação central deveria ser com a promoção de maior competição entre as diversas operadoras, retirando-se os entraves existentes. É um equívoco acreditar-se que se promovem melhorias com a criação de mais normas e mais regras. O Sistema Brasileiro de Proteção do Consumidor é muito eficiente e está cada vez mais atuante. Neste cenário, promove-se maior competição com menos, e não com mais regras. A livre concorrência, preceito estabelecido na Constituição e na Lei Geral de Telecomunicações, reservando-se ao órgão regulador o poder de fiscalizar e atuar fortemente sobre os desvios, esta sim é que pressiona mais eficientemente pela melhoria de qualidade dos serviços, pois temos a convicção de que o melhor fiscal e juiz da qualidade das empresas é e sempre será o assinante, que a muito custo precisamos conquistar e manter. Comentários ao 2 , Artigo 1 : A exigência de certificação acarretará custos adicionais às empresas. Além disso, os critérios de coleta devem ser discutidos e certificados de acordo com uma metodologia comum, para que as comparações sejam confiáveis. Entendemos que a ANATEL deveria ser a responsável pela certificação e arcar com seus custos, evitando-se ônus adicionais às operadoras e para que seja assegurada a homogeneidade dos métodos de coleta. Comentários ao 4 , Artigo 1 : Fazemos referência a nossas considerações iniciais, reforçando o alerta de que a criação de novos encargos poderá ter efeito contrário ao desejado. Novos custos, em última análise, terão que ser repassados aos consumidores, ou limitarão a capacidade das empresas de oferecer novos produtos ou serviços.
Justificativa: Vide Contribuições Acima.
Contribuição N°: 9
ID da Contribuição: 21056
Autor da Contribuição: rui
Data da Contribuição: 24/02/2005 16:18:33
Contribuição: Para o paragráfo 1 : Sugestão / Comentários: Praticamente todas as metas estabelecidas neste Plano são inovadoras. De um lado porque alteram a forma e o prazo para execução dos serviços, e, de outro porque os preços contratados com os assinantes foram para serviços como estão sendo prestados hoje pelas Operadoras. As novas exigências tornarão os preços dos serviços excessivamente altos e inadequados ao mercado, o que poderá ocasionar a redução do número de assinantes. Estas novas obrigações (que geram custos adicionais) não existiam quando do planejamento estratégico da prestação dos serviços de MMDS, razão pela qual não estão sendo cobrados e/ou fornecidos aos assinantes. De outro lado, se é certo que deva a ANATEL zelar pelos direitos dos consumidores, também é seu dever propiciar um ambiente saudável e estável para a atividade econômica das Prestadoras, garantindo o direito à livre iniciativa (reafirmado no art. 126 da LGT) Assim, para prestação do serviço na nova forma pretendida pela ANATEL será necessário um novo planejamento estratégico e de preços. Este será o único modo que permitirá a manutenção do equilíbrio econômico-financeiro das Operadoras e dos Contratos de Prestação de Serviços com os Assinantes. Isto, porque, se vierem a ser criados novos direitos e/ou serviços, dos quais decorrerão novos custos, terão que ser estipulados novos preços, para que seja respeitado o previsto no art.128, V, da LGT, que prevê uma relação de equilíbrio entre os deveres impostos às prestadoras e os direitos a elas reconhecidos. Contudo, o mais importante a avaliar, é, até que ponto o assinante (consumidor) está disposto a pagar mais pela nova forma de prestação de serviço. Também é necessário o estabelecimento de um período de transição razoável, tomando como ponto de partida as médias praticadas hoje para os índices e chegar aos pretendidos pela ANATEL, ao final do período de transição. E, não fixar com rigor excessivo os índices, para que seja possível as Operadoras suportar os novas metas sem afetar seu equilíbrio econômico financeiro e sem encarecer o fornecimento da Televisão por Assinatura. O rigor excessivo, com a exigência performance além da exigida pelo mercado, poderá levar à redução do número de usuários de televisão por assinatura, em virtude do conseqüente e inevitável aumento de preços que ocorrerá. Portanto, nunca é demais lembrar, que o aumento dos custos operacionais das Operadoras de MMDS, em tese (porque levará ao aumento de preços), é contrário à política de Universalização dos Serviços e de Inclusão Social, onde a filosofia é proporcionar o oferecimento de Serviços com os menores preços e maiores flexibilidade de prazos e qualidade. Para o paragráfo 2 : Sugestão: Os custos referentes a esta Certificação devem ser cobertos pela ANATEL. Comentários: A Contratação de um OCC implicará em custos não previstos no Planejamento das Operadoras Para o paragráfo 3 : Sugestão: 3 . A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização, sempre respeitando o equilíbrio econômico financeiro das Operadoras. Para o paragráfo 4 : Sugestão: 4 . As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e deverão levar em consideração as características de cada Mercado.
Justificativa: A contribuição já justifica a sugestão de alteração.
Contribuição N°: 10
ID da Contribuição: 21062
Autor da Contribuição: tatagiba
Data da Contribuição: 24/02/2005 23:04:43
Contribuição: Contribuição n 575 As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma padronização do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Justificativa: para que toda camada social tenha acesso a serviço de telecom.
Contribuição N°: 11
ID da Contribuição: 21063
Autor da Contribuição: FMMOUSO
Data da Contribuição: 25/02/2005 15:41:22
Contribuição: DISPOSIÇÕES GERAIS Considerar a possibilidade de diferentes Níveis de Serviço, para o estabelecimento de diferentes indicadores de metas de qualidade e desempenho, em áreas, como, por exemplo, aquelas afetas a comunidades carentes de infra-estrutura ou onde a capacidade de compra não permita a aquisição a preços presentemente praticados pelo mercado. Considerar o incentivo a expansão dos serviços de TV a Cabo e Banda Larga (Internet) a comunidades de baixa renda, com carência de infra-estrutura ou deficiências de serviços públicos. Valorizar o usuário assinante permitindo por este escolhas adequadas ao seu perfil (customização). OBSERVAÇÃO IMPORTANTE - NO CASO DE LOCALIDADES COM CARÊNCIA DE INFRA-ESTRUTURA OU DE BAIXA RENDA, CONSIDERAR SOMENTE OS ARTIGOS 3 (TERCEIRO), 4 QUARTO), 7 (SÉTIMO), 11 (DÉCIMO PRIMEIRO) e 12 (DÉCIMO SEGUNDO), não aplicando os demais e considerando as observações desta.
Justificativa: Incentivar a prestação de serviços de TV a cabo em comunidades de baixa renda ou com deficiências de infra-estrutura. Considerar efetivamente que o poder da decisão sobre a aquisição de um serviço deve ser do Cliente.
Contribuição N°: 12
ID da Contribuição: 21074
Autor da Contribuição: NORDSAT
Data da Contribuição: 27/02/2005 14:15:41
Contribuição: Art. 1 2 Entendemos o necessidade da certificação dos métodos, contudo deve ficar mais claro neste regulamento quem são as OCC, e quais os parâmetros utilizados para certificação, ou seja, quais os objetivos claros a serem cumpridos. Desta forma evitaremos subjetividade nas interpretações dos certificadores. A sugestão é que, enquanto as ?OCC? não forem definidas com seus métodos claros de auferição, não deverão ser aplicados nas EDS. 4 Vale apenas lembrar que as operadoras estão no estágio qualidade, as EDS ainda estão na fase de atingir os seus mercados, de implantação.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 13
ID da Contribuição: 21088
Autor da Contribuição: SISCONIT
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:10:38
Contribuição: Art. 1 2 Entendemos o necessidade da certificação dos métodos, contudo deve ficar mais claro neste regulamento quem são as OCC, e quais os parâmetros utilizados para certificação, ou seja, quais os objetivos claros a serem cumpridos. Desta forma evitaremos subjetividade nas interpretações dos certificadores. A sugestão é que, enquanto as ?OCC? não forem definidas com seus métodos claros de auferição, não deverão ser aplicados nas EDS. 4 Vale apenas lembrar que as operadoras estão no estágio qualidade, as EDS ainda estão na fase de atingir os seus mercados, de implantação.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 14
ID da Contribuição: 21097
Autor da Contribuição: SAT TEL
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:22:04
Contribuição: Art. 1 2 Entendemos o necessidade da certificação dos métodos, contudo deve ficar mais claro neste regulamento quem são as OCC, e quais os parâmetros utilizados para certificação, ou seja, quais os objetivos claros a serem cumpridos. Desta forma evitaremos subjetividade nas interpretações dos certificadores. A sugestão é que, enquanto as ?OCC? não forem definidas com seus métodos claros de auferição, não deverão ser aplicados nas EDS. 4 Vale apenas lembrar que as operadoras estão no estágio qualidade, as EDS ainda estão na fase de atingir os seus mercados, de implantação.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 15
ID da Contribuição: 21107
Autor da Contribuição: GCG TELE
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:45:36
Contribuição: Art. 1 2 Entendemos o necessidade da certificação dos métodos, contudo deve ficar mais claro neste regulamento quem são as OCC, e quais os parâmetros utilizados para certificação, ou seja, quais os objetivos claros a serem cumpridos. Desta forma evitaremos subjetividade nas interpretações dos certificadores. A sugestão é que, enquanto as ?OCC? não forem definidas com seus métodos claros de auferição, não deverão ser aplicados nas EDS.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 16
ID da Contribuição: 21116
Autor da Contribuição: TJ
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:57:26
Contribuição: Art. 1 2 Entendemos o necessidade da certificação dos métodos, contudo deve ficar mais claro neste regulamento quem são as OCC, e quais os parâmetros utilizados para certificação, ou seja, quais os objetivos claros a serem cumpridos. Desta forma evitaremos subjetividade nas interpretações dos certificadores. A sugestão é que, enquanto as ?OCC? não forem definidas com seus métodos claros de auferição, não deverão ser aplicados nas EDS. 4 Vale apenas lembrar que as operadoras estão no estágio qualidade, as EDS ainda estão na fase de atingir os seus mercados, de implantação.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 17
ID da Contribuição: 21125
Autor da Contribuição: ANTENISTA
Data da Contribuição: 27/02/2005 22:52:11
Contribuição: Art. 1 2 Entendemos o necessidade da certificação dos métodos, contudo deve ficar mais claro neste regulamento quem são as OCC, e quais os parâmetros utilizados para certificação, ou seja, quais os objetivos claros a serem cumpridos. Desta forma evitaremos subjetividade nas interpretações dos certificadores. A sugestão é que, enquanto as ?OCC? não forem definidas com seus métodos claros de auferição, não deverão ser aplicados nas EDS. 4 Vale apenas lembrar que as operadoras estão no estágio qualidade, as EDS ainda estão na fase de atingir os seus mercados, de implantação.
Justificativa: As contribuições observadas neste documento visam as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras e as micro empresas que prestam serviço em pequenas cidades do interior. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço nas cidades, como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; E nas pequenas cidades do interior: -> Distância de grandes centros; -> População com baixa renda; -> Acesso à informação e cultura. Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo e as pequenas cidades do interior, ser inclusivo e não segregador. As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos. Para efeito de contribuição as EDS e micro empresas do interior estarão descritas somente como EDS.
Contribuição N°: 18
ID da Contribuição: 21140
Autor da Contribuição: ABTA-ANDRÉ
Data da Contribuição: 28/02/2005 15:13:23
Contribuição: I. CONSIDERAÇÕES INICIAIS/ PREMISSAS GERAIS 1) A prestação do serviço de televisão por assinatura dá-se num cenário acirradamente competitivo. Numa economia de mercado, este é o fator preponderante para garantir ao consumidor a qualidade do serviço que lhe é prestado. 2) Televisão por assinatura é um negócio cujo principal objetivo é oferecer conteúdo. Nas chamadas para os calls centers das operadoras há uma significativa preponderância de solicitação de informações ou esclarecimentos sobre conteúdos e grades de programação. Este é um fator que diferencia radicalmente a televisão por assinatura dos serviços convencionais de telecomunicações. 3) São várias as tecnologias envolvidas na prestação do serviço de televisão por assinatura (cabo, satélite, MMDS, TVA) e, cada uma delas, tem características específicas. Além disso há operações que atendem números superiores a um milhão de assinantes e há operações que atendem apenas a algumas centenas de assinantes. Não se pode tratar todas essas especificidades da mesma forma. Portanto, só podem ser suscetíveis de aferição as metas e indicadores que sejam comuns a todas as operações. 4) Uma das características mais importantes da televisão por assinatura é a segmentação do seu conteúdo que é dirigido a públicos específicos. Cada segmento de público tem preferências próprias e interesses díspares em função de região geográfica, classe social, nível educacional, áreas de interesse, entre outras. Diante de tal quadro, alinhar metas uniformes de qualidade torna-se tarefa impossível, não havendo, nem sendo legalmente exigida, linha de ação comum na prestação de serviços, não existindo identidade ou similaridade de demandas no universo dos assinantes. O que é viável e desejável é estabelecer, nos contratos individuais de prestação dos serviços, níveis diferenciados de serviço, com diferentes níveis de preços, que atendam as expectativas dos vários públicos no que diz respeito aos mais variados parâmetros como, por exemplo, interrupção de sinais, fornecimento de informações sobre programação, formas de pagamento, e assim por diante. 5) As regras que regem a prestação do serviço foram estabelecidas no próprio ato de concessão. Novas regras não devem e não podem alterar o equilíbrio econômico-financeiro decorrente das condições pactuadas, salvo interesse público relevante e, ainda assim, respeitados os limites estabelecidos em lei.. 6) O setor de TV por assinatura, como é sabido, atravessou longo período de estagnação. É dever das empresas e da Agência trabalhar no sentido de superar tal situação incentivando a expansão e o crescimento da atividade por meio de maior oferta de serviços e redução de custos. 7) No caso de serviços prestados em regime privado a Agência deve observar os princípios de mínima intervenção na atividade respeitando o quanto previsto no Art. 128 da Lei Geral de Telecomunicações. 8) Além disso, é preciso lembrar e sublinhar que, no caso do cabo, qualquer nova norma ou regulamentação deve ser precedida de consulta ao Conselho de Comunicação Social. Estas considerações mostram que o Plano Geral de Metas de Qualidade proposto deve ser minuciosamente revisto para contemplar o entendimento de cada uma das premissas acima. A tentativa de regulamentar o setor, na forma esboçada na Consulta Pública sob exame, necessita de ajustes de modo a evitar uma regulamentação que possa ser excessivamente intervencionista ou que gere ônus desnecessários às empresas operadoras. ------------------------ Art. 1. 2. Não estão claras a constituição e as atribuições de um OCC (Órgão de Certificação Credenciado). É indispensável esclarecer que, tanto as métricas a serem utilizadas, quanto os métodos de coleta e a consolidação de dados, devem ser previamente consensados para que não haja distorções conceituais e para que não causem desnecessário aumento de custos.
Justificativa: Contida no texto.
Contribuição N°: 19
ID da Contribuição: 21156
Autor da Contribuição: abdi tele
Data da Contribuição: 28/02/2005 15:23:11
Contribuição: - Art. 1o, 3 A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização, sendo sempre garantido um prazo adequado para a adaptação.
Justificativa: - Art. 1 , 3 . De acordo com a Lei Geral de Telecomunicações, em caso de alteração dos dispositivos aplicáveis para a prestação dos serviços deverá ser sempre outorgado prazo razoável para que as prestadoras se adaptem às novas disposições. Por ser um direito protegido pela Lei Geral de Telecomunicações, sugere-se que seja incluído de forma expressa no dispositivo que trata de alterações nas metas de qualidade, que será assegurado um prazo adequado para eventuais adaptações.
Contribuição N°: 20
ID da Contribuição: 21228
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 28/02/2005 16:50:29
Contribuição: 2 . Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). A Anatel deverá em tempo hábil, antes da entrada em vigor da Resolução, divulgar quais serão os órgãos estabelecidos na norma, concedendo prazo às operadoras para promoverem a certificação. 4 . As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas por prestadora sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.
Justificativa: I - Introdução Os comentários da Net são feitos considerando os contextos operacionais e jurídicos atuais, em que se propõe implementar normas que, em grande parte dos casos e salvo adequação, poderiam acarretar significativa alteração na forma em que serviços privados vêm sendo prestados, e, portanto, em elevados investimentos que comprometeriam o retorno do investimento planejado quando da obtenção das outorgas de diferentes espécies sem garantir melhora de qualidade para os usuários dos mesmos. Assim, no intuito de evitar distorções de resultados desejados, e observando os princípios da legalidade e proporcionalidade, que, juntamente com os princípios constitucionais aplicáveis à atividade econômica, regem a atividade reguladora da Anatel, a Net apresenta propostas no sentido de assegurar adequação e razoabilidade ao Plano Geral de Metas de Qualidade ( Plano ), trazendo para o mesmo indicadores e níveis de desempenho que são utilizados e obtidos pelas operadoras dos serviços em questão, os serviços de comunicação eletrônica de massa ( Serviços ) que, devido às suas peculiaridades e distinções dos demais serviços de telecomunicação, requerem o devido tratamento diferenciado. Igualmente, considerando que, na maior parte dos casos, as licenças e os Serviços estão em curso, as normas implementadas devem ter caráter exclusivamente indicativo e referencial, transitoriamente, até que, na renovação das outorgas, passem a ser mandatórias. II Contexto Jurídico As outorgas dos Serviços são de natureza distinta umas das outras. O serviço de tv a cabo é uma concessão regida pela Lei n. 8.977/95 e respectivo regulamento. Já, os serviços de DTH e MMDS são autorizações regidas pela Lei n. 9.472/97 ( LGT ). No caso de um regulamento único para todos os Serviços, o que já ocorreu no passado, seria importante certificar que o Conselho de Comunicação Social seja ouvido no caso do serviço de tv a cabo. Gostaríamos de destacar os seguintes dispositivos legais que devem sempre ser observados na atividade reguladora da Anatel, sem prejuízo dos demais aplicáveis: CF: Art. 170. A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios: (...) IV - livre concorrência; (g.n.) Art. 174. Como agente normativo e regulador da atividade econômica, o Estado exercerá, na forma da lei, as funções de fiscalização, incentivo e planejamento, sendo este determinante para o setor público e indicativo para o setor privado. LGT: Artigo 3 . O usuário de serviços de telecomunicação tem direito: I de acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional. (g.n.) Artigo 38. A atividade da Agência será juridicamente condicionada pelos princípios da legalidade, celeridade, finalidade, razoabilidade, proporcionalidade, impessoalidade, igualdade, devido processo legal, publicidade e moralidade . (g.n.) Artigo 126. A exploração de serviço de telecomunicações no regime privado será baseada nos princípios constitucionais da atividade econômica. (g.n.) Artigo 127. A disciplina da exploração dos serviços no regime privado terá por objetivo viabilizar o cumprimento das leis, em especial das relativas às telecomunicações, à ordem econômica e aos direitos dos consumidores, destinando-se a garantir: (...) II a competição livre, ampla e justa (g.n.) Art. 128. Ao impor condicionamentos administrativos ao direito de exploração das diversas modalidades de serviço no regime privado, sejam eles limites, encargos ou sujeições, a Agência observará a exigência de mínima intervenção na vida privada, assegurando que: I - a liberdade será a regra, constituindo exceção as proibições, restrições e interferências do Poder Público; (...) III - os condicionamentos deverão ter vínculos, tanto de necessidade como de adequação, com finalidades públicas específicas e relevantes; IV - o proveito coletivo gerado pelo condicionamento deverá ser proporcional à privação que ele impuser; V - haverá relação de equilíbrio entre os deveres impostos às prestadoras e os direitos a elas reconhecidos. Artigo 130. A prestadora de serviço em regime privado não terá direito adquirido à permanência das condições vigentes quando da expedição da autorização ou do início das atividades, devendo observar os novos condicionamentos impostos por lei e regulamento. Parágrafo único. As normas concederão prazos suficientes para adaptação aos novos condicionamentos. A livre concorrência é princípio constitucional que deve ser aplicado ao mercado de telecomunicações. No caso dos Serviços, efetivamente ocorre acentuadamente em todo o território nacional. Em si é suficiente para proporcionar, de forma contínua, a melhoria do serviço prestado, bem como suprir as necessidades dos usuários, principalmente, no que se refere à qualidade e eficiência no setor. A concorrência entre as operadoras assegura o desenvolvimento tecnológico (e.g: a digitalização) e qualidade dos serviços, a despeito de qualquer ato regulador, que deve ser restrito no caso do serviço privado. Pelo princípio da proporcionalidade consagrado na LGT, devemos sempre observar os pressupostos da adequação (quanto à eficácia ou aptidão para consecução do objetivo), a necessidade ou exigibilidade (no sentido de escolher a medida menos impactante ou menos gravosa dentre aquelas aptas) e a proporcionalidade (em termos de não exceder a medida necessária) em sentido estrito. Assim, como os Serviços são prestados em regime privado, devem prevalecer os critérios da proporcionalidade e da mínima intervenção estatal na vida privada, acolhidos pela Lei Geral de Telecomunicações (art. 128). Finalmente, é de rigor que seja fixado prazo suficiente para adaptação das operadoras aos novos índices de qualidade, os quais deverão ser considerados apenas referenciais até o termo final da vigência das licenças atuais, sob pena de lesão ao equilíbrio econômico-financeiro do contrato de outorga, em decorrência das implementações de ferramentas necessárias ao controle e acompanhamento dos indicadores propostos, que não poderão prejudicar o retorno do investimento resultante de tal equilíbrio. III - Sugestões Isto posto, passamos aos comentários específicos do regulamento, apontando e esclarecendo, nos casos específicos, como é a realidade da operacionalização do serviço, que justifica as sugestões da Net. (prossegue com os comentários, que eu faria sem o comparativo Anatel-Net, retirando o formato de quadro e paisagem).
Contribuição N°: 21
ID da Contribuição: 21330
Autor da Contribuição: prisilva
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:17:45
Contribuição: Art. 1 . Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei n 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA), LEVANDO EM CONTA AS DIFERENÇAS ENTRE ESSES SERVIÇOS, QUE VISAM OFERECER CONTEÚDOS, E OS DEMAIS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES. EXCLUIR o 1 . Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.
Justificativa: As metas de qualidade propostas para o SCEMA são, no mínimo, iguais àquelas estabelecidas para o STFC e SMP. É o que se comprova pela análise do quadro comparativo com as metas estabelecidas pela ANATEL para os serviços de telefonia, por meio das Resoluções 30/1998 STFC e 317/2002 SMP. INDICADORES DE QUALIDADE STFC - SMP E SCEMA Número de reclamações recebidas: STFC: 1,5% / SMP: 1 % de reclamações em relação ao o n total de acessos em operação no mês / SCEMA: 1% de reclamações em relação ao n total de assinantes. Tempo de Atendimento às correspondências recebidas dos assinantes/ usuários: STFC: 5 dias úteis/ SMP: 5 dias úteis em 95% dos casos / SCEMA: 5 dias úteis em 95% dos casos. Tempo máximo de espera pelo Atendimento pessoal: STFC: 10 minutos em 95% dos casos / SMP: 10 minutos em 95% dos casos / SCEMA: 10 minutos em 95% dos casos. Tempo máximo de espera nas chamadas dirigidas ao Sistema de Auto-atendimento em cada PMM: STFC: 10 segundos em 95% dos casos / SMP: 10 segundos em 95% dos casos / SCEMA: 10 segundos em 95% dos casos. Número máximo de atendimentos relativos a erros em contas emitidas com vencimento no mês: STFC: 2 / SMP: 5 / SCEMA: 0,5 Tempo máximo de reparação de problemas de interrupção do serviço: SMP: 24 horas em 95% dos casos / SCEMA: 12 horas em 95% dos casos. Tempo máximo de atendimento às Solicitações de reparos por falhas/defeitos na prestação do serviço: STFC: 24 horas em 98% dos casos / SMP: 5 dias em 95% dos casos / SCEMA: 12 horas em 95% dos casos. Verifica-se que a ANATEL trata igualmente serviços essencialmente diversos. Para certas metas, trata de forma ainda mais gravosa as prestadoras de SCEMA em relação aos serviços de telefonia. Ora, os serviços são distintos e inconfundíveis. Telefonia se resume exclusivamente ao fornecimento de meios. Televisão por assinatura, ao contrário, consiste exclusivamente no fornecimento de conteúdos. Não se pode aplicar a ambos os mesmos conceitos e parâmetros para o efeito de fixar metas e indicadores de qualidade. A televisão usa meios e equipamentos equivalentes aos da telefonia, com as mesmas obrigações de instalação, manutenção e operação de infra-estrutura de telecomunicações e, adicionalmente, é também onerada com a obrigação principal de entregar a programação, que é o objetivo final e o único interesse dos assinantes. O fator programação no SCEMA, inexistente na telefonia, torna os interesses, as motivações e as vinculações dos assinantes com a operadora, relacionados com os conteúdos, muito mais numerosos e relevantes na operação do que as obrigações e interesses relacionados com a regularidade dos meios de telecomunicações utilizados para a transmissão. Além de ter os mesmos encargos que os serviços telefonia quanto à regularidade dos meios que utiliza, a TV por assinatura arca, mais, com os encargos adicionais de entregar conteúdos, em centenas de canais, milhares de programas, de todos os gêneros, que se renovam diariamente, para atender todas as preferências possíveis dos assinantes. A exibição de programação diversificada - cinematográfica, esportiva, jornalística, artística, étnica, musical, de história, variedades, animais, aventuras, entretenimento, etc - afeta e atrai o interesse não só dos assinantes que mantém contratos com as operadoras, mas também dos demais telespectadores familiares, membros da comunidade do assinante e até mesmo vizinhos - o que multiplica exponencialmente a possibilidade de ligações e comunicações com a prestadora, seja com solicitações, reclamações, elogios ou sugestões. Basta ver que, no próprio nome do SCEMA está o predicado de tratar-se de serviço comunicação de massa. Na Lei do Cabo está o princípio orientador, pelo qual, o serviço de TV a cabo é destinado a promover a cultura universal e nacional, a diversidade de fontes de informação, o lazer, o entretenimento, a pluralidade política e o desenvolvimento social e econômico do País [Art. 3 ]. Importante notar, nessa linha, o formidável espectro de conteúdos previstos na lei - canais de acesso gratuito, canais de prestação eventual de serviços, canais prestação permanente de serviços e canais de livre comercialização pela prestadora. A mesma Lei do Cabo estabelece claramente a responsabilidade da operadora sobre o conteúdo da programação veiculada nos canais de livre comercialização [Art. 23, 8 c/c Art. 24]. Ainda que assim não fosse, pelo princípio da solidariedade, aplicável às relações de consumo, a prestadora será sempre responsável, solidariamente com programadora, em face o assinante, em caso vício ou defeito na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor [Art. 25]. Assim, não se pode tratar igualmente o serviço de oferta de conteúdos em múltiplos canais, 24 horas por dia, de programação que se renova permanentemente, com a simples prestação de serviços de oferta de meios, baseados numa infra-estrutura estática e imutável, idêntica para todos os usuários, como a infra-estrutura da empresa de telefonia. Ocorre que a ANATEL tem, historicamente, se mantido fora da vertente programação e conteúdo na TV por assinatura. Decisões de seu Conselho Diretor em questões concorrenciais e de mercado, afastam a competência da ANATEL em qualquer conflito envolvendo uma programadora. Para os fins, contudo, de estabelecer um PGMQ, esta postura é inadmissível. Não se pode deixar de considerar o fator programação e seus efeitos na operação de TV por assinatura, por ser a obrigação principal da prestadora e o interesse único do assinante. Vê-se que a quantidade, complexidade e relevância das obrigações decorrentes da programação, para as prestadores de SCEMA, em face do assinante são consideravelmente maiores que na telefonia, merecendo da ANATEL tratamento diferenciado e compatível. No entanto, ao apresentar metas de qualidade iguais ou ainda mais gravosas do que as fixadas para o STFC e SMP, a proposta viola frontalmente os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, estatuídos no Art. 38 da LGT como diretriz obrigatória para o regulador. Não pode, por isso, a ANATEL adotar os mesmos indicadores como se os serviços de televisão fossem iguais aos de telefonia. Impõe se considerar como premissa do PGMQ para o SCEMA a fundamental diferença entre telefonia e televisão. Para tanto, espera-se que os indicadores aqui propostos para o SCEMA sejam minorados, proporcionalmente ao acréscimo do maior grau de dificuldade e complexidade decorrentes da obrigação do fornecimento de conteúdos, além da disponibilização regular dos meios de entrega. EXCLUSÃO DO 1 : O cumprimento das metas propostas, até por estarem totalmente afastadas da realidade operacional das prestadoras de SCEMA, exigirá os custos e recursos necessários para a estruturação dos processos de controle. A proibição do repasse desse aumento de custos aos preços de venda de novas assinaturas não é justa, nem legal, nem razoável. Não tem previsão em qualquer diploma legal que autorize sua imposição pela ANATEL. É, ao contrário, manifestamente ilegal, em face do preceito da Lei Geral de que é livre o preço dos serviços prestados no regime privado [art. 139], e do regulamento da Lei do Cabo, de que nenhum preço a ser cobrado do assinante, exceto o da assinatura básica, poderá estar sujeito a regulamentação [Art. 70, Decreto 2406/97]. A proibição caracterizará ainda cerceamento à atividade das prestadoras, sem respaldo legal, violando também o princípio da livre iniciativa no exercício da atividade econômica, consagrado no Art. 170 da Constituição. Assim, espera-se que seja excluído esse item. Mais do que isso, como haverá de fato significativo aumento dos custos, faz-se necessário também avaliar o impacto nos preços, em face do dever da ANATEL, expresso na Lei Geral de garantir, a toda a população, o acesso às telecomunicações, a tarifas e preços razoáveis [Art. 2 , I] e ainda porque os atos da Agência deverão ser sempre acompanhados da exposição formal dos motivos que os justifiquem [Art. 40].
Contribuição N°: 22
ID da Contribuição: 21385
Autor da Contribuição: IMAGE
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:47:19
Contribuição: & 61623; Art. 1 . Sugestão: Incluir novo parágrafo. Redação Proposta: 7 (novo) Poderão ser excluídas pelas prestadoras dos cálculos dos indicadores as ocorrências devidamente comprovadas ocasionada por: a) Vandalismo; b) Furto ou roubo de equipamentos, cabos, antenas, e materiais relacionados à prestação do serviço; c) Acidentes decorrentes de casos fortuitos ou de força maior; d) Defeitos relacionados a equipamentos do cliente ( TV, Vídeo Cassete, DVD etc..); e) Problemas de responsabilidades das geradoras de sinal. Justificativa: Necessidade de se dar um tratamento diferenciado a essas ocorrências, onde existem impedimentos de força maior, que não são de responsabilidade da prestadora, e que dificultam o cumprimento integral do Regulamento no que diz respeito aos indicadores de qualidade. Essas ocorrências afetam principalmente os indicadores de reparo.
Justificativa: & 61623; Art. 1 . Sugestão: Incluir novo parágrafo. Redação Proposta: 7 (novo) Poderão ser excluídas pelas prestadoras dos cálculos dos indicadores as ocorrências devidamente comprovadas ocasionada por: a) Vandalismo; b) Furto ou roubo de equipamentos, cabos, antenas, e materiais relacionados à prestação do serviço; c) Acidentes decorrentes de casos fortuitos ou de força maior; d) Defeitos relacionados a equipamentos do cliente ( TV, Vídeo Cassete, DVD etc..); e) Problemas de responsabilidades das geradoras de sinal. Justificativa: Necessidade de se dar um tratamento diferenciado a essas ocorrências, onde existem impedimentos de força maior, que não são de responsabilidade da prestadora, e que dificultam o cumprimento integral do Regulamento no que diz respeito aos indicadores de qualidade. Essas ocorrências afetam principalmente os indicadores de reparo.
Contribuição N°: 23
ID da Contribuição: 21431
Autor da Contribuição: GLAUCIA.OB
Data da Contribuição: 28/02/2005 19:12:07
Contribuição: Considerando que as prestadoras de SCEMa classificam-se quanto ao regime como sendo privado, cuja intervenção do Estado deve ser a mínima possível, observando o interesse público e respeitando os contratos entre operadores e os usuários, constatamos que as exigências submetidas às prestadoras no Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) refletirão diretamente nos custos operacionais. Prestadoras de pequeno porte terão dificuldades para se ajustarem. A ANATEL deve zelar pela viabilidade econômica das operadoras, assim como pelo respeito aos usuários dos serviços, sem que isso prejudique as relações comerciais entre as partes. As metas de qualidade hoje praticadas estão de acordo com os regulamentos e normas. Com o estabelecimento de novas regras, as prestadoras deverão adequar seus preços e custos, o que em curto prazo, como prevê o PGMQ, não condiz com a realidade contratual com seus usuários, tampouco com a concorrência de outros meios de entretenimento que poderão substituir o serviço de TV por assinatura, devido aos ajustes. Dessa forma, as obrigações estabelecidas pela ANATEL devem ser proporcionais aos benefícios que serão obtidos por todos, garantindo o equilíbrio econômico da prestação do serviço e a defesa dos direitos dos usuários. O PGMQ considera os indicadores e métodos de avaliação equivalentes para todos os tipos de operadores (DTH, MMDS, TV a Cabo e TVA), trazendo algumas distorções ao Plano. A definição dos indicadores e o estabelecimento das metas de qualidade devem considerar as características particulares dos serviços das prestadoras de SCEMa e a eficácia de seus regulamentos. Com base nessas considerações, apresentamos as seguintes ponderações: 2 . Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).
Justificativa: 2 . Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). Considerando que para o atendimento a essa exigência as operadoras de SCEMa terão um custo adicional e que não há conhecimento dos valores praticados pelos OCC, as operadoras não terão condições de se adequar de imediato e estarão sujeitas à elaboração de novas rotinas. Hoje, as operadoras mantém métodos diferentes para o tratamento dos dados coletados. Segundo informações da União Certificadora, um dos poucos órgãos preparados para a atividade de certificação nesse tema, é necessário o conhecimento de cada método para adaptá-lo às exigências do PGMQ. Isso certamente demandará tempo e o custo do serviço será definido somente depois da avaliação. Atualmente, os indicadores encaminhados à ANATEL já seguem os critérios exigidos pela regulamentação e estão de acordo com relatórios gerenciais das operações, que são apresentados quando solicitados pela Agência. Sugerimos que não haja obrigatoriedade da certificação tão logo seja publicado o PGMQ e que os métodos de coletas utilizados pelas operadoras sejam aceitos pela ANATEL, como meio eficazes de informação, sob pena da legislação em vigor.
 Item:  Capítulo II - Das Definições
Das Definições

 

Art. 2. Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:

I Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa ;

II Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

III Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

IV Chamada Completada: chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação;

V Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra que venha a ser criada;

VI Número Total  de Assinantes: é o número de assinantes registrados pela prestadora no período de coleta de dados;

VII Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

VIII Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o Centro de Atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes:

Período matutino: das 9 às 11 horas, e

Período noturno: das 19 às 22 horas;

IX Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

XI Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 24
ID da Contribuição: 20759
Autor da Contribuição: ratex
Data da Contribuição: 05/01/2005 15:15:47
Contribuição: Sugiro que sejam consideradas as totalidade das chamadas recebidas na empresa. Sugiro a inclusão da palavra reclamação nas definições.
Justificativa: Sobre o ponto III, do Capitulo II. No caso da Boa Vista Telecomunicações ltda., estaria sendo criada uma nova área dentro da empresa, pois não existe setor responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, e não existe porque é desnecessário pois todos estamos treinados e prontos para atender nosso assinante e assim o fazemos, derivando a ligação ao departamento requerido pelo assinante, se quem atendeu não pertence ao mesmo. Se o que se procura são informações sobre produtos e programação derivamos ao comercial, sobre cobrança cancelamentos, desligamentos, vencimentos, estado das contas, ao administrativo, se problemas de imagem, à área técnica e assim vai. Esta maneira de relacionamento rendeu a minha empresa 83,1% (benchmarck) de aceitação na mencionada pesquisa, no quesito Atendimento ao Assinante , o que nos estimula a continuar desta maneira. Sugiro a inclusão da definição da palavra reclamação pois ela tem enorme variedade na nossa industria e a grande maioria não se alicerça em problemas técnicos. Existem aquelas que acredito não possam ser consideradas como reclamações no sentido do art. 3 desta consulta, e vão desde assinantes que acham que tem muitos ou poucos canais religiosos, muitos ou poucos filmes, com ou sem legendas, querendo saber quando vais passar tal o qual atração ou ainda aqueles que apertaram a tecla errada do controle remoto e os canais sumiram , etc. Isto de maneira geral é desejável e positivo aos objetivos da Boa Vista Cabo, pois e mais uma oportunidade de manter contato com nosso cliente e certamente melhor conhecê-lo para melhor servi-lo. Ainda dentre das ligações que correspondem a problemas com a imagem o ou som de algum ou todos os canais, mais do 90% ocorrem por defeitos internos causados pelo próprio assinante, a tecla VCR no foi apertada, fazendo uma faxina mais a fundo foi desconectado um cabo com o espanador, a TV esta fora da tomada, o aparelho de TV foi mudado de lugar e, embora existindo um ponto extra, não sabem como conectar o aparelho, o menino atropelou o cabo da tv com o velocípede e entortou o conector, etc. Assim, fazer que um pacote de ações se encaixarem na palavra reclamações e estas não poder superar o 1% ou 2% da base mês, conforme o caso, será colocar a empresa em total desconexão com os assinantes e ainda seriamos obrigados a desestimular a comunicação do cliente, perdendo assim o sentido do negocio, que é feito por pessoas para pessoas.
Contribuição N°: 25
ID da Contribuição: 20774
Autor da Contribuição: Rachel
Data da Contribuição: 07/01/2005 12:15:50
Contribuição: Artigo 2 Inciso XII - Reclamação Recebida: É todo contato que tenha como finalidade principal a manifestação sobre a insatisfação ou queixa referente ao descumprimento de qualquer cláusula contratual referente aos serviços prestados e controlados diretamente pela Prestadora. Inciso XIII & 8211; Erro de conta: Falha encontrada na cobrança/fatura de serviços que demande emissão e envio de nova cobrança/fatura pela Prestadora.
Justificativa: Artigo 2 Inciso XII - A inclusão desta definição visa contextualizar o termo de forma objetiva para que as medições tenham caráter quantitativo. Inciso XIII - Esta definição tem por objetivo determinar a diferença entre solicitação de esclarecimento e efetiva falha de cobrança.
Contribuição N°: 26
ID da Contribuição: 20790
Autor da Contribuição: IVAN PENA
Data da Contribuição: 08/01/2005 20:34:59
Contribuição: X- Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes . Interrupção suspensão temporária total da prestação do serviço. compatibilizar com a referência a interrupções do serviço, constantes do cap. IV, Seção I Das interrupções do serviço e das quedas do sinal da CP 582. Reclamações descomformidade do assinante com relação à prestação do serviço. Erro em conta reclamação do assinante contestando informações nela contida. Operação comercial prestação do serviço após o licenciamento da estação a algum assinante com contrato assinado com a operadora. Chamada realizada chamada completada pelo assinante com o centro de atendimento. Chamada Tentada chamada não completada pelo assinante com o centro de atendimento. Entendemos oportuno definir também os credenciados , referidos no art. 7 , pois a sua atividade, exercida em nome da prestadora, será objeto de avaliação.
Justificativa: Existem estas referências no texto do Manual e necessitam ser definidas objetivando evitar interpretações divergentes sobre os termos.
Contribuição N°: 27
ID da Contribuição: 20798
Autor da Contribuição: Frauendorf
Data da Contribuição: 28/02/2005 11:04:41
Contribuição: Sem contribuições
Justificativa: Sem comentários
Contribuição N°: 28
ID da Contribuição: 20920
Autor da Contribuição: rodrigoc
Data da Contribuição: 21/02/2005 15:19:04
Contribuição: XIX - Consumidor: é a pessoa física ou jurídica que utiliza o serviço independentemente de ser assinante.
Justificativa: O não-assinante não foi incluído na pesquisa. Assim, seria interessante incluir a expressão consumidor (em seu sentido lato).
Contribuição N°: 29
ID da Contribuição: 20958
Autor da Contribuição: CESANCHEZ
Data da Contribuição: 21/02/2005 16:33:38
Contribuição: Sem Contribuições
Justificativa: Vide Comentários Acima.
Contribuição N°: 30
ID da Contribuição: 21075
Autor da Contribuição: NORDSAT
Data da Contribuição: 27/02/2005 14:18:39
Contribuição: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço.
Justificativa: Para descrever a EDS
Contribuição N°: 31
ID da Contribuição: 21089
Autor da Contribuição: SISCONIT
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:10:38
Contribuição: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço.
Justificativa: Para que o serviço deja incluído no SCEMa
Contribuição N°: 32
ID da Contribuição: 21098
Autor da Contribuição: SAT TEL
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:22:04
Contribuição: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço.
Justificativa: Para que seja incluido nos serviços SEMa
Contribuição N°: 33
ID da Contribuição: 21108
Autor da Contribuição: GCG TELE
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:45:36
Contribuição: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço.
Justificativa: Para enquadre em SEMa
Contribuição N°: 34
ID da Contribuição: 21117
Autor da Contribuição: TJ
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:57:26
Contribuição: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço.
Justificativa: Para que seja incluído em SEMa
Contribuição N°: 35
ID da Contribuição: 21126
Autor da Contribuição: ANTENISTA
Data da Contribuição: 27/02/2005 22:52:11
Contribuição: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço.
Justificativa: Para incluí-lo junto com os SCEMa.
Contribuição N°: 36
ID da Contribuição: 21141
Autor da Contribuição: ABTA-ANDRÉ
Data da Contribuição: 28/02/2005 15:14:34
Contribuição: Art. 2. Acrescentar uma definição para esclarecer o que se entende como erro de conta , objeto do Capítulo V. Entendemos que o que caracteriza um erro de conta é a necessidade de emissão de uma nova fatura.
Justificativa: Contida no texto.
Contribuição N°: 37
ID da Contribuição: 21157
Autor da Contribuição: abdi tele
Data da Contribuição: 28/02/2005 15:23:11
Contribuição: - Art. 2 , X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): refere-se indiscriminadamente aos seguintes serviços de telecomunicações: Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA).
Justificativa: - Art. 2 , X - A redação deste inciso dá a entender que um novo serviço de telecomunicações está sendo criado por este regulamento. Este novo serviço , por esta definição, é, adicionalmente, um conjunto de outros serviços (compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA)). A criação de um novo serviço de telecomunicações deve especificar suas características minimamente, como prescreve o artigo 69 da Lei Geral de Telecomunicações, estabelecendo ainda as formas de outorga e de solicitação do serviço. Não parece ser, naturalmente, o intuito da ANATEL, criar um novo serviço, mas, isso sim, regular, de forma igual, um conjunto de serviços de telecomunicações. A LGT não previu, por outro lado, classes de serviços: sua classificação é feita exclusivamente em função da abrangência dos interesses a que atendem e em função do regime jurídico de sua prestação (arts. 62 e 63 da LGT). Não seria possível, assim, criar uma classe de serviço os quais envolvessem vários serviços (salvo, como dito, se tratar do conjunto de serviços prestados em regime público e em regime privado ou do conjunto dos serviços de interesse coletivo ou de interesse restrito). É contrário, portanto, à organização das modalidades de serviços de telecomunicações a criação de um serviço que seja o conjunto de vários outros. Por isso melhor seria não definir o que é Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por Assinatura, mas, como sugerido, simplesmente esclarecer que este termo refere-se, para fins desse regulamento, a um conjunto de serviços de telecomunicações e sobre os quais suas regras aplicam-se de forma horizontal. Além disso, ao caracterizar o SCEMA como o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes , o que se observa, de rigor, é que vários outros serviços poderiam ser incluídos neste conceito, incluindo o serviço de radiochamada especial, serviço móvel especializado, além do próprio STFC, SMP e SCM. Tal conceito, assim, é excessivamente amplo. Por fim, justifica-se também a retirada da expressão e outros que vierem a ser criados pela Agência , pois sua redação pode dar a entender que qualquer novo serviço entrará nesta classe de serviços. Por outro lado, e como forma de se garantir o rigor das normas e de se afastar interpretações excessivamente extensivas, caso seja criado um novo serviço que justifique sua inclusão no regime estabelecido nesta proposta de regulamento, basta que a própria norma que criar este serviço altere também este regulamento, incluindo expressamente tal serviço no rol dos serviços.
Contribuição N°: 38
ID da Contribuição: 21229
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 28/02/2005 16:54:24
Contribuição: XII Nível de Serviço: opção de contratação diferenciada de prestação de serviços, ensejando preços e indicadores de desempenho diferenciados.
Justificativa: Para as regiões carentes de infra-estrutura e serviço público, as metas de qualidade devem ser fixadas de forma diferenciada, em conformidade com diferentes níveis de prestação de serviço.
Contribuição N°: 39
ID da Contribuição: 21337
Autor da Contribuição: prisilva
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:20:03
Contribuição: X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, PARA SEREM RECEBIDOS POR ASSINANTES E DEMAIS TELESPECTADORES, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;
Justificativa: X- Conforme as razões explicitadas no comentário ao Art. 1 , a definição proposta para o SCEMA não condiz com a característica essencial do serviço, que é a de destinar-se a ser recebido não apenas pelos assinantes, mas por outros telespectadores, o que justamente atribui ao mesmo o caráter de serviço de comunicação de massa. A característica de ser de massa é importante fator para a definição das metas de qualidade para o serviço.
Contribuição N°: 40
ID da Contribuição: 21386
Autor da Contribuição: IMAGE
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:47:19
Contribuição: & 61623; Art. 2. Sugestão: Incluir novo item. Redação Proposta: Item XII (novo) Solicitação de Reparo de Casos Fortuitos e de Força Maior: solicitação de reparo, associada a uma interrupção de rede decorrente de acidente ocasionado por terceiro ou de força maior, que afete usuários de modo coletivo. Justificativa: identificar as ocorrências decorrentes de imprevistos aos quais a prestadora não deu causa.
Justificativa: & 61623; Art. 2. Sugestão: Incluir novo item. Redação Proposta: Item XII (novo) Solicitação de Reparo de Casos Fortuitos e de Força Maior: solicitação de reparo, associada a uma interrupção de rede decorrente de acidente ocasionado por terceiro ou de força maior, que afete usuários de modo coletivo. Justificativa: identificar as ocorrências decorrentes de imprevistos aos quais a prestadora não deu causa.
 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3 . A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4 . As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

1 . Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5 . A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

1 . O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 41
ID da Contribuição: 20760
Autor da Contribuição: ratex
Data da Contribuição: 05/01/2005 15:15:47
Contribuição: Art. 3 , se mantidos os percentuais atuais, o articulo só faz sentido com a estrita definição do que é uma reclamação.
Justificativa: Art. 3 , se mantidos os percentuais atuais, o articulo só faz sentido com a estrita definição do que é uma reclamação.
Contribuição N°: 42
ID da Contribuição: 20769
Autor da Contribuição: mario-acom
Data da Contribuição: 05/01/2005 16:08:36
Contribuição: Art. 3 - Índice de reclamações (IR): Sugerimos não computar quaisquer tipos de reclamações que não sejam estritamente referentes à prestação de serviço, e que o percentual seja de até 2% ao invés de 1%, após vinte e quatro meses de operação. Art 4 - Índice de instalação do serviço (IIS): Sugerimos a inclusão de mais um indicador para tratamento daquela que excedeu 72 horas. Art. 5 - Índice de desativação do serviço (IDS): A sugestão é que seja suspensa a cobrança em D+1, a partir do acordo de cancelamento, e que o prazo para retirada seja acordado entre as partes e que não seja superior a 72 horas do dia acordado.
Justificativa: Art. 3 - Índice de reclamações (IR): O artigo precisa ser melhor definido, pois não informa que tipos de reclamações devem ser contabilizadas e, também, mistura reclamações de erros em contas que é tratado no artigo 10 , onde o aumento de um (IREC) pode prejudicar o IR, sendo o objetivo analisá-los de forma diferenciada, razão pela qual existem sos dois indicadores. Quanto aos tipos de reclamações, temos aquelas que não são relacionadas à qualidade da prestação de serviço, mas sim com as características inerentes ao produto, como, por exemplo, repetição da programação ou o assinante não gostou do conteúdo da programação de um determinado canal, e até mesmo em relação ao serviço quando o assinante reclama que gostaria de ter atendimento técnico 24 horas/dia. Adicionalmente, também temos ocorrências de reclamações por problemas técnicos, e depois da visita técnica identificamos que, na verdade, o problema foi causado pelo usuário (cabo arrebentado, controle quebrado e etc). Art 4 - Índice de instalação do serviço (IIS): Esse índice precisa ser desdobrado, visto que são duas condições no mesmo artigo. Temos que cumprir o prazo acordado entre as partes em até 95% das instalações efetivas, o que já é uma meta, e a instalação não poderá ser excedida em 72 horas o prazo acordado, o que significa outra meta a ser cumprida. Art. 5 - Índice de desativação do serviço (IDS) : Este artigo não está bem formulado, pois mistura retirada com cobrança de mensalidades a partir da solicitação de um cancelamento. Entendemos que o maior objetivo da Anatel, e preocupação dos assinantes, é cessar a cobrança a partir do momento de sua solicitação de cancelamento, evitando-se que o assinante venha a ter que cumprir aviso prévio ou ser cobrado por dias até o momento da retirada. No nosso entendimento, parar de cobrar a partir do registro de cancelamento e não da solicitação está correto, mas a retirada precisa ser acordada entre as partes, visto ser necessário um agendamento que sempre ficará à conveniência do assinante, podendo ultrapassar qualquer prazo especificado. Por outro lado, é preciso conhecer o negócio das operadoras, visto que a partir do momento em que é feita a solicitação de cancelamento (uma intenção) e não o registro de cancelamento (um fato), o operador pode oferecer condições para a reversão do cliente que, numa primeira visão, não percebe benefícios para se manter na base, podendo-se reduzir, por consequência, o churn rate e evitar custos desnecessários de retirada se for considerado que um pedido deva ser atendido em até 03 dias. Nossa experiência mostra que, após apresentar argumentos e vantagens, muitos assinantes ficam na base, o que tem representado para a Acom uma média de 40 a 45% de assinantes revertidos ao mês. Como exemplo, podemos citar um assinante que tem 3 pontos de um determinado plano e liga para solicitar o cancelamento de sua assinatura, alegando redução de custos. Na reversão, lhe é oferecido down grade de plano ou redução de pontos, enfim, outras opções para que não seja necessário processar o cancelamento. É preciso considerar a necessidade de se relacionar cada vez mais com o cliente, tanto na entrada como na sua saída, pois mesmo que esse assinante saia da base ele poderá voltar outro dia em função do bom tratamento recebido na saída, sendo, portanto, necessário tempo para esse contato (uma intenção de saída pode significar após uma reversão uma continuidade com maior permanência na base).
Contribuição N°: 43
ID da Contribuição: 20775
Autor da Contribuição: Rachel
Data da Contribuição: 07/01/2005 12:15:50
Contribuição: Artigo 3 - Inciso I - 5% (cinco por cento), a partir do décimo terceiro mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade; e Inciso II - Excluir Artigo 4 Inciso I & 8211; 90% (noventa por cento) dos casos, até vigésimo quarto mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade; e Inciso II & 8211; 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quinto mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade. Artigo 5 . A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 5 (cinco) dias úteis após a solicitação de desativação do serviço, desde que o usuário cumpra a agenda acordada com a Prestadora.
Justificativa: Artigo 3 - Incisos I e II - O atendimento às normas deve levar em consideração as necessidades de prazo para que as Prestadoras se adaptarem ao cumprimento das metas. Sugerimos também a exclusão o item II. Artigo 4 Incisos I e II & 8211; O atendimento às normas deve levar em consideração as necessidades de prazo para que as Prestadoras se adaptarem ao cumprimento das metas. Artigo 5 Caput - O atendimento às normas deve levar em consideração as necessidades de prazo para que as Prestadoras se adaptarem ao cumprimento das metas. O prazo efetivo de retirada do equipamento não depende exclusivamente da Prestadora.
Contribuição N°: 44
ID da Contribuição: 20783
Autor da Contribuição: ansalles
Data da Contribuição: 07/01/2005 16:25:10
Contribuição: Comentário Art. 3 Definir claramente o que são Reclamações de cliente. O percentual de 1% é considerado muito baixo para os padrões brasileiros e até mesmo internacionais. Um percentual único para todo o país poder produzir erros de metodologia. Comentário Art. 4 , 1 : Esse parágrafo vem de encontro aos interesses dos investidores e das operadoras, que são os maiores interessados no atendimento da grande maioria das solicitações. Porém, a imposição de prazos iguais para todas elas, desconsiderando características e culturas regionais, mais uma vez poderá gerar distorções. É preciso flexibilizar esses prazos em decorrência de causas naturais e produzidas por terceiros, como as concessionárias de energia, detentoras da infra-estrutura de postes. Comentário art. 5 : Sugerimos que o contrato entre a operadora e o assinante seja encerrado somente após a devolução à operadora, por parte do assinante, dos equipamentos que se encontrem em comodato(conforme contrato) e a assinatura do Termo de Cancelamento. Dessa forma, ficam resguardados tanto os direitos do cidadão usuário do serviço, quanto o patrimônio da operadora, que é sempre desconsiderado nas relações com usuários. A solução definitiva para essas questões seria a entrega do a entrega do equipamento pelo cliente na operadora, conforme justificativas abaixo. Comentário Art. 5 , 1 : O prazo não deve ser contado somente a partir da data de recebimento da solicitação do usuário.
Justificativa: Justificativa Art. 3 : É preciso implementar um processo gradual na metodologia de análise e qualificação das reclamações. Como exemplo, é comum ocorrer chamadas de clientes reclamando de defeitos provocados por ele próprio, como mau uso do equipamento da operadora ou problemas no seu televisor ou videocassete. Sem um processo de seleção adequado, esse tipo de reclamação produzirá distorções no processo de avaliação, porque não será uma reclamação. As diferenças regionais, educacionais e de infra-estrutura em algumas regiões são relevantes e operacionalmente impactantes. Não podemos olhar o Brasil como um todo, tendo como base um índice único. Justificativa art. 4 , 1 : Não é incomum em algumas regiões do Brasil, na Amazónia ou no extremo Sul do país, ocorrerem épocas de chuvas intensas e de longa duração, com a extensão de fenômenos por até uma semana ininterrupta e tornando impossível o acesso a locais como coberturas de prédios e acesso a residências. Afora isso, agravam-se os riscos de acidentes de trabalho no manuseio de cabos junto a rede elétrica. Justificativas Art. 5 : - É muito comum o agendamento de visita não ser cumprido pelo assinante, pois o mesmo nem sempre se considera responsável pelo decodificador ou cable modem de propriedade da operadora, no ato do encerramento do contrato. Culturalmente esse é um problema considerado como exclusivo da operadora, mas em qualquer contrato a responsabilidade é recíproca, principalmente em relação aos ativos compartilhados. Esse descaso comumente ocasiona uma recorrência de retornos à casa do assinante para recuperação de um patrimônio da operadora. - Não são incomuns as ocasiões em que o equipamento retirado da casa do ex assinante retorna avariado por tratamento indevido por parte do mesmo e a operadora não consegue se ressarcir de eventuais atos irresponsáveis, mesmo estando resguardada contratualmente. - A operadora nunca consegue acesso a qualquer estabelecimento sem autorização do Proprietário. Não raramente, o assinante solicita a desativação do serviço e não permite a retirada dos equipamentos, causando um desgaste institucional desnecessário e prejuízos a apenas uma das partes. Observações: É preciso ressaltar que em qualquer dos casos de cancelamento de contrato, o assinante deverá, obrigatoriamente, ter todas as suas obrigações financeiras liquidadas e pagas perante a operadora, antes da consumação do cancelamento . Justificativa Art. 5 , 1 : Isso torna a relação unilateral. Deveria ficar explícito o entendimento que qualquer os prazos desse artigo só contemplem assinantes adimplentes, totalmente em dia com as obrigações contratuais, pérante a prestadora de serviços.
Contribuição N°: 45
ID da Contribuição: 20799
Autor da Contribuição: Frauendorf
Data da Contribuição: 28/02/2005 11:04:41
Contribuição: ARTIGO 3o. - Contribuição: Em função dos pontos até aqui apontados é fundamental com relação a este Indicador: 1. Definir, claramente, quais os tipos de reclamação devem ser computadas; 2. Rever os índices estabelecidos para este Indicador, pois os fixados são absolutamente irreais para o Serviço de TV por Assinatura. 3. Não computar neste indicador as solicitações de reparo, que tem como causa defeitos nas instalações internas dos usuários. 4. Levantar os Índices atuais, praticados pelas Prestadoras de Serviço de TV por Assinatura, estabelecendo a partir da média atual um cronograma de evolução. 5. Avaliar o custo/benefício e o quanto a melhoria repercute na satisfação do Assinante. 6. Levar em consideração que, os índices aplicáveis ao setor de TV por assinatura devem ser sempre mais flexíveis que os aplicáveis aos setores que prestam Serviços Públicos essenciais, visto que, a necessidade de reparo, em um Sistema de TV por Assinatura, não tem o mesmo peso e/ou necessidade para o Assinante, que nos Serviços Públicos. 7. Não computar reclamações sobre conteúdo de programação; 8. Não computar reclamações de erro em conta , uma vez que esse indicador é tratado isoladamente (Parágrafo 10o.). ARTIGO 4o. - Contribuição 1. Levantar os Índices praticados pelas Prestadoras de Serviço de TV por Assinatura, estabelecendo a partir da média atual, um cronograma de evolução. 2. Avaliar o custo/benefício e o quanto a melhoria repercute na satisfação do Assinante. 3. Que o atendimento com prazos menores, que um prazo economicamente viável a ser estabelecido (5/10 dias), sejam oferecidos com uma cobrança adicional pela Prestadora, para compensar os custos operacionais inerentes, de modo a preservar o equilíbrio financeiro dos contratos atuais com os usuários. ARTIGO 5o. Contribuição: O estabelecimento deste Indicador não tem nenhuma aplicabilidade gerencial e econômica. Sugerimos eliminar este Indicador.
Justificativa: ARTIGO 3o. - Justificativas Apenas para evitar erro conceitual, é fundamental esclarecer de forma inequívoca o quê deve ser classificado como Reclamação Recebida. Lembramos que, a interação entre Operadora e Assinante, na TV paga, ocorre com muito mais freqüência do que na prestação de outros serviços de comunicação, visto que está se provendo, além do acesso, vasto conteúdo de programação; Essa interação nem sempre é de caráter negativo, não podendo ser classificada de reclamação . Existe a necessidade contínua de se prover informações complementares e específicas, que fazem parte do relacionamento com o assinante . Quanto maior a interação, maior o interesse do usuário no produto que está recebendo. Pode-se agrupar, a grosso modo, as interações entre Operadora e Assinante dentro das seguintes categorias: & 61623; Informações / Esclarecimento ao usuário: & 61623; Utilização dos equipamentos ao dispor dos usuários (Decoders, Set-Top-Boxes, Controle Remoto, etc..); & 61623; Grade de Programação / conteúdo da programação; & 61623; Ligações ao Telemarketing; & 61623; Mudança de endereço, titularidade da assinatura; & 61623; Solicitação de reinstalação / ponto adicional dentro do mesmo endereço; & 61623; Suspensão temporária dos serviços, por motivo de ausência / dificuldade de pagamento; & 61623; Solicitação de instalação / reconexão; & 61623; Solicitação de up/down grade do pacote de programação; & 61623; Pedido de alteração da data de vencimento da fatura; & 61623; Outros motivos gerados pelo usuário. & 61623; Reclamações efetivas: & 61623; Problemas / esclarecimento sobre o valor da Fatura (responsabilidade pode ser do operador ou usuário); & 61623; Problemas com a entrega da Revista de Programação (responsabilidade pode ser do operador ou usuário); & 61623; Reclamação quanto ao conteúdo da Programação (responsabilidade da Programadora, a Operadora deve reportar, periodicamente, à Programadora); & 61623; Reclamação por qualidade (interferências) / ausência de sinal (responsabilidade da Operadora); & 61623; Solicitação de Assistência Técnica (rede de distribuição interna ou residência do assinante - responsabilidade do usuário); & 61623; Atendimento inadequado (responsabilidade do operador). É fundamental a classificação correta e precisa do motivo da chamada evitando-se com isso erros no cálculo do índice. A título de exemplo, são fornecidos abaixo alguns dados concretos, que ilustram a realidade típica de uma operadora de MMDS: Tomando como exemplo uma base com 25.000 assinantes, recebe-se, em média, 15.000 chamadas diversas, sendo: & 61623; Serviços diversos 12.000: mudança de ponto, instalação de equipamentos, mudança de endereço, programação, cobranças. & 61623; Serviços técnicos 3.000: desses são gerados 1.500 atendimentos técnicos, dos quais 90% referem-se à rede do usuário (upconverter, downconverter, antenas coletivas, amplificadores, etc) e 10% refere-se à rede de distribuição (headend e repetidoras). Assim, das 15.000 chamadas, apenas, cerca de 300 (2%) referem-se a motivos gerados pela Operadora. Com relação ao item Assistência Técnica, cabem, ainda, as seguintes considerações: & 61623; Por motivos históricos, à operadora cabe o ônus de implantação e manutenção das redes de distribuição (externa) e do usuário (distribuição interna), se caracterizando, portanto, como um investimento de rede fim-a-fim. Isso não ocorre com quase a totalidade das prestadoras de serviços de outras naturezas: água / esgoto, gás e telefone. Em se tratando de Assistência Técnica, no caso de uma rede de comunicação de massa, a responsabilidade da Operadora se limita à rede de distribuição externa. A terminologia Manutenção deveria ser aplicada aos serviço de reparos (preventivos e corretivos) referentes ao Headend e à rede de distribuição dos sinais (externa) enquanto que Assistência Técnica deveria ser reservado aos serviços prestados aos usuários, no reparo da rede interna de residências e prédios coletivos. & 61623; Na rede do usuário, cuja responsabilidade é exclusivamente sua, percebe-se além de problemas técnicos causados por falha de equipamentos, também a ação de terceiros, intempéries (chuvas intensas) e ação dos próprios usuários. & 61623; Para que seja possível a quantificação correta dos índices ora pretendidos, seria necessário a seleção dos motivos nas Centrais de Relacionamento com Usuários, para a correta qualificação das reclamações. Para que isso seja possível, os Sistemas de Gestão devem estar programados. Para evitar acúmulo de trabalho para atendente, evitando erros de classificação, o ideal seria o emprego de uma Unidade de Resposta Audível (URA) cujo investimento está em torno de R$ 100.000,00, para cada unidade básica. Essa unidade seria utilizada para o registro automático dos atendimentos, com o objetivo de não gerar sobrecarga ao atendimento personalizado, deixando portanto, os operadores livres para os atendimentos mais críticos. As pesquisas demonstram, no entanto, insatisfação por parte da maioria dos usuários que se deparam com aparelhos semelhantes. & 61623; Levando-se em consideração que o elo mais frágil da cadeia de distribuição dos sinais é exatamente a rede de distribuição interna, totalmente de responsabilidade dos usuários, pode-se pensar em torna-la mais robusta. Porém, tal pretensão é economicamente inviável e os motivos, para o caso concreto dos sistemas MMDS são abordados abaixo: & 61623; O equipamento utilizado para recepção dos sinais downconverter custa em torno de US$ 70,00 e tem um grau de disponibilidade de 98%. Para investir em um equipamento que apresente 99,9% de disponibilidade seria necessário um downconverter que custa em torno de US$ 1.000,00. O mesmo ocorre com os LNBs usados nos serviços de DTH. & 61623; O cabeamento que é adquirido por R$ 0,42 o metro - cabo RG-06 ou RG-59, passaria para R$ 5,30 o metro com o cabo RF-75. Idem para os sistemas via cabo. & 61623; O conector que é adquirido por R$ 0,28 a unidade para cabo RG-06 ou RG-59, passaria para R$ 0,37 a unidade com o cabo RF-75. Idem para os sistemas via cabo. & 61623; O equipamento de amplificação CA30 que custa em torno de R$ 240,00 passaria para R$ 690,00 com características de melhor confiabilidade. Idem para os sistemas via cabo. & 61623; Para uma operação com 25.000 assinantes (MMDS), o custo mensal de novas instalações e manutenção da rede aumentaria aproximadamente 13 vezes, caso os equipamentos acima sejam utilizados. & 61623; Atualmente, computando-se todos os motivos de reparo em redes externas (responsabilidade das Operadoras) e internas (responsabilidade dos usuários) a média atual é de 6%. A redução desse índice seria por demais oneroso aos usuários. & 61623; Reclamações com relação a programação (conteúdo, repetição, propaganda, etc) devem ser desconsideradas deste indicador, por não serem de responsabilidade das Operadoras. & 61623; Além disso, deve-se lembrar que o indicador correspondente no STFC Número de solicitações de reparo por 100 acessos do STFC (cuja meta atual é 2%), define claramente que não são computadas neste indicador as solicitações de reparo, que tem como causa defeitos nas instalações internas dos usuários . A evolução deste Indicador, para alcançar a meta de 2% (2004), levou mais de 15 anos. Valores médios do Sistema Telebrás em 1990 eram em torno de 6% a 7%. Durante este período houve um intenso desenvolvimento e evolução tecnológica, promovida pelos fornecedores de equipamentos e fornecedores de serviços. Utilizando um paralelo com o STFC é importante ressaltar, ainda que: & 61623; Os equipamentos empregados (cabo, DTH ou MMDS), são os mesmos empregados por operadoras internacionais, encontrados no mercado internacional, fornecidos por fabricantes de fora do Brasil, obedecendo especificações internacionais. Qualquer sofisticação no produto implicaria na perda dos volumes de produção e conseqüente aumento exponencial nos custos; & 61623; Os sistemas sem fio terrestre, como é o caso do MMDS, estão sujeitos a interferências causadas por equipamentos clandestinos, de difícil controle e que só podem ser identificados mediante o uso do método de triangulação, que demanda tempo e, em muitos casos, ação da própria Anatel. & 61623; O STFC é um sistema público e considerado essencial, diferentemente do Serviço de TV por Assinatura; & 61623; O custo (e que não foi pequeno), para a evolução das metas estabelecidas para os indicadores, foi diluído nestes mais de 15 anos, e em boa parte pela antiga TELEBRÁS; & 61623; A relação custo/benefício, bem como os padrões internacionais, sempre foram considerados no estabelecimento dos objetivos previsto para os Indicadores do STFC. Análise semelhante pode ser realizada em comparação ao SMC e ao SMP, onde a meta estabelecida para 2004 deste Indicador é 3,5%. ARTIGO 4o. - Justificativas & 61623; É necessário que esse índice seja desdobrado, visto que foram estipuladas duas condições no mesmo artigo. A primeira, a obrigação de que cumprir o prazo acordado entre as partes em até 95% das instalações efetivas, e a segunda, instituição no sentido de que a instalação não poderá ser excedida em 72 horas o prazo acordado, o que significa outra meta a ser cumprida. O Índice proposto para Indicador, também não apresenta lógica econômica e/ou operacional para ser computado e avaliado nos mesmos padrões do STFC, pois TV por Assinatura não representa um Serviço essencial e os custos para o atendimento dos padrões propostos são desproporcionais para o Setor, em especial se considerarmos seu reflexo perante à necessidade do Assinante. & 61623; Estabelecer o prazo máximo de 72 horas é irreal com a necessidade e satisfação dos Assinantes, os custos operacionais, as margens que esta industria viabiliza, os preços atualmente contratados e os objetivos de aumento do número de Assinantes (menores preços) e universalização pretendidos pela ANATEL. ARTIGO 5o. - Justificativa É fundamental que seja caracterizado o conceito de Retirada de Equipamento de Propriedade da Operadora. Devemos lembrar que: & 61623; A desativação do Serviço é geralmente realizada remotamente, nos sistemas codificados, ou fisicamente, nos sistemas não codificados. Em qualquer das situações, o maior interessado é a Operadora, que não tem qualquer interesse em fornecer seus serviços gratuitamente; & 61623; É necessário permitir o trabalho de reversão de um cancelamento de assinatura, a pedido do assinante ou por motivo de não pagamento. Em qualquer das situações a Operadora tem interesse em reter o assinante e o máximo interesse em preservar seu patrimônio, que se encontra, temporariamente, em mãos de terceiros. Existe, por parte da Operadora o interesse em promover a entrega espontânea dos equipamentos pelo próprio assinante, como opção. A experiência das Operadoras tem demonstrado que, após apresentar argumentos e vantagens, muitos assinantes ficam na base, sendo que, o índice de reversão é em média de 40 a 45%. Como exemplo, podemos citar um assinante que tem 3 pontos de um determinado plano e liga para solicitar o cancelamento de sua assinatura, alegando redução de custos. Na reversão, lhe é oferecido down grade de plano ou redução de pontos, ou ainda a suspensão temporária dos serviços (nunca superior a 90 dias) enfim, opções para que não seja necessário processar o cancelamento. Isso faz parte da política de relacionamento com assinantes das próprias Operadoras. & 61623; Em havendo a firme determinação do assinante em cancelar definitivamente os serviços, a desativação depende da disponibilidade do Assinante (ter alguém no ambiente do usuário) e a programação de deslocamento (rotas) da Prestadora. & 61623; A racionalidade que deve suportar um Indicador é a de buscar a satisfação do Assinante e a eficiência econômica/operacional da Prestadora. & 61623; No termo equipamentos de sua propriedade, entende-se que são os em comodato ou alugado ao usuário. Esse artigo não se aplicará aos operadores que vendem seus equipamentos.
Contribuição N°: 46
ID da Contribuição: 20818
Autor da Contribuição: gabrielasa
Data da Contribuição: 10/01/2005 15:36:57
Contribuição: Hoje o sistema da empresa não está configurado para apurar apenas reclamações de assinantes, mas sim todas as dúvidas, informações, etc. Definir o que é reclamação junto à ANATEL. Quanto a retirada dos equipamentos da residência do assinante: Em nosso contrato de prestação de serviços fica especificado que o prazo de cancelamento é de 30 dias, conseqüentemente a retirada do equipamento também acontece dentro desse prazo. O encerramento do sinal (desabilitação) é feito imediato, mas a retirada do equipamento é uma ferramenta para a operadora tentar manter o assinante em sua base, uma vez que teve custos de instalação e busca viabilizar o negócio da empresa. A fatura é emitida com valores pró-rata-die dos serviços prestados até a data do encerramento do sinal. Também é preciso acertar a data com o assinante.
Justificativa: Quanto a retirada dos equipamentos da residência do assinante: Em nosso contrato de prestação de serviços fica especificado que o prazo de cancelamento é de 30 dias, conseqüentemente a retirada do equipamento também acontece dentro desse prazo. O encerramento do sinal (desabilitação) é feito imediato, mas a retirada do equipamento é uma ferramenta para a operadora tentar manter o assinante em sua base, uma vez que teve custos de instalação e busca viabilizar o negócio da empresa. A fatura é emitida com valores pró-rata-die dos serviços prestados até a data do encerramento do sinal. Também é preciso acertar a data com o assinante.
Contribuição N°: 47
ID da Contribuição: 20828
Autor da Contribuição: nataliak
Data da Contribuição: 10/01/2005 16:56:44
Contribuição: 1. Artigo 3 , II: Estabelece que as empresas com mais de dois anos de operação comercial não podem apresentar índice de reclamações superior a 1% (um por cento) do total recebido pelo Centro de Atendimento. Devem ser fornecidos pela lei parâmetros claros e razoáveis do que venha ser reclamações , sob pena de tornar-se um dispositivo ineficaz e impraticável. É imprescindível que seja diferenciada as ligações com objetivo de obter informações, daquelas voltadas às reclamações strictu sensu , (conforme já o fez o artigo 6 da mesma Consulta Pública). Ainda no mesmo diapasão, requeremos que seja considerada a expressão reclamar no sentido de reinvidicar direitos , não podendo se confundir com solicitações, pedido de informações, protestos, opiniões e etc., sendo que assim será considerado por esta empresa. 2. Artigo 5 , 1 : Dispõe que o prazo para a retirada dos equipamentos da casa do assinante é de 3 (três) dias úteis à contar do recebimento da solicitação do mesmo. Requeremos que seja respeitado o prazo estipulado entre as partes para a interrupção dos serviços prestados e retirada dos equipamentos da residência do assinante, diferenciando-se os casos de resilição e resolução.
Justificativa: 1. As empresas que prestam serviços de TV a Cabo po Assinatura estão sujeitas a receber por meio de seus Centros de Atendimento variados tipos de chamadas que não configuram em 100% (cem porcento) dos casos reclamações , sendo por muitas vezes solicitações, pedido de informações, protestos, opiniões e etc., principalmente no tocante à programação. 2. O prazo estipulado deve ser aquele acordado entre a prestadora e o usuário, pois há inúmeras razões pela qual o prazo de 3 (três) dias não possa ser cumprido sem que no entanto configure-se a má-fé da prestadora na relação posta, senão vejamos: (i) Solicitação por meio inadequado; O assinante ao comunicar seu desejo de ver interrompida a prestação de serviços contratados, o faz em sua maioria sem a preocupação de encaminhar a solicitação pelos meios hábeis. Até que o pedido seja corretamente encaminhado para seu cumprimento já se passaram mais 3 (três) dias. (ii) Nos casos de rescisão por falta de pagamento: a prática vem nos mostrado que nesse tipo de situação muitas vezes o assinante acaba obstaculando a entrada da operadora em sua residência; (iii) Tentativa frustrada; alguns assinantes não são encontrados em sua residência no horário comercial, dificultando a retirada; (iv) Desistência desmotivada; Quando o desligamento é solicitado pelo assinante é mister da prática comercial tentar o seu retorno, não sendo de interesse da operadora retirar tão rapidamente os equipamentos da casa do usuário. A ANATEL com esse dispositivo frustra o instituto da denúncia notificada , casos em que a resilição unilateral é regulamentada pelas partes, não configurando nenhum ilícito civil. Neste sentido, faz-se importante a observação de que no momento em que é solicitado a interrupção dos serviços, a prestadora de SCEMa (Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por Assinatura) já tem computada a receita proveniente daquela assinatura, bem como sua vinculação para com os custos, sendo imprescindível para a empresa que possa ser prevista com uma certa antecedência.
Contribuição N°: 48
ID da Contribuição: 20838
Autor da Contribuição: silviene
Data da Contribuição: 10/01/2005 20:02:12
Contribuição: Art. 3 I 5% (cinco por cento), após doze meses a partir da publicação da Resolução. II 3% (três por cento), após vinte e quatro meses a partir da publicação da Resolução. Art. 4 Por envolver aspectos técnicos diversos e por acreditar que as empresas de TV por Assinatura têm o maior interesse em instalar os seus prospects o mais rápido possível, sugerimos que esse prazo seja estabelecido com o cliente e caso não seja cumprido deve ser registrado como uma reclamação (IR Artigo 3 ). Art. 5 95% das solicitações de cancelamento devem ser atendidas na data acordada entre as partes.
Justificativa: Art. 3 . - A palavra Reclamação tem uma grande amplitude pois ela pode ser verdadeira, equivocada, indevida, etc. Isto posto, acreditamos que como é o objetivo primordial de uma operação ter o menor número possível de Reclamações mesmo após a correta definição da palavra Reclamação o percentual sugerido deverá ser ampliado para 5% e 3%. Cabe também esclarecer que o Contrato firmado entre as partes define as obrigações tanto de um lado como do outro e portanto reclamações que contrariem Cláusulas Contratuais não deve ser consideradas. Art. 4 . Por se tratar de uma tecnologia wirelless , ou seja, sem fio, os sinais sofrem desvios ou atenuações conforme o relevo da região (área atendida). Em muitos casos é necessário tomar alguns dos passos a seguir: 1. análise prévia ao fechamento do contrato, incluindo visita de um supervisor técnico ao local para analisar as condições do local. Neste procedimento são coletadas as coordenadas geográficas para efetuar análises de cobertura realizada em software específico para esta finalidade. Os estudos podem durar de 1 a 5 dias, independentemente do resultado ser satisfatório ou não para a recepção de sinais. 2. adequação de sinais através de repetição, nestes casos serão necessários o desenvolvimento de estudos técnico-econômicos onde serão avaliados parâmetros de ordem técnica para viabilizar a instalação de equipamentos de repetição de sinais (beambenders). 3. são encontrados também alguns problemas oriundos de interferências de sinais de operadoras não autorizadas que atrapalham o serviço daquelas autorizadas, dificultando a rápida instalação de um novo assinante, conforme o levantamento que foi feito pela TV Show e enviado para a ANATEL. Art. 5 . Face a cessação do relacionamento contratual que se dará ou a pedido do Assinante (que é regido por cláusula contratual) ou pela própria Empresa nesse caso na maioria das vezes face a inadimplência (também gerida por cláusulas contratuais). Quando se trata de uma solicitação do cliente ele é imediatamente informado da data de sua retirada e caso aceite, lhe é dado a opção de continuar ou não com a programação até a data acordada entre as partes. Em todos os casos sempre gerido pelas condições contratuais. Outro ponto importante que dificulta a retirada dos equipamentos em 3 dias é que será necessário a contratação de mais técnicos especializados para efetuar as retiradas em períodos de maiores solicitações (fim e início de mês). Isso elevaria os custos da operação que de certa forma teria que repassá-los aos valores dos seus pacotes.
Contribuição N°: 49
ID da Contribuição: 20885
Autor da Contribuição: rossetoadv
Data da Contribuição: 18/02/2005 10:25:46
Contribuição: No capítulo III Das metas de Qualidade do Serviço, em seu artigo terceiro, acrescentar um parágrafo excluindo das reclamações formuladas pelo mesmo consumidor, sobre o mesmo assunto e também as das reclamações de serviços de responsabilidade de terceiros, como por exemplo: Conteúdo dos canais, qualidade da programação e de equipamentos que pertençam ao consumidor, desde que, tenham sido adquiridos por terceiros, que poderia ter a seguinte redação: Para efeito da estatística disciplinada neste artigo, não serão computadas as reclamações efetuadas pelo mesmo consumidor, sobre o mesmo assunto mais de uma vez e também as reclamações de serviços que não são de responsabilidade da prestadora. 02 No capítulo III Das metas de Qualidade do Serviço, em seu artigo terceiro, acrescentar a possibilidade a exceção em caso fortuito ou força maior, além de estender o prazo para 10 (dez) dias úteis, uma vez que o prazo de 72 (setenta e duas horas) é por demais de exíguo, considerando a dimensão geográfica do Brasil e a logística em administrar vários pedidos de cancelamento em uma mesma região ao mesmo tempo, que poderia ter a seguinte redação: 1 - Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado, exceto em caso fortuito ou força maior. 03 No capítulo III Das metas de Qualidade do Serviço, em seu artigo terceiro, estender o prazo para 10 (dez) dias úteis, uma vez que o prazo de 72 (setenta e duas horas) é por demais de exíguo, considerando a dimensão geográfica do Brasil e a logística em administrar vários pedidos de cancelamento em uma mesma região ao mesmo tempo. 1 - Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 10 (dez dias) horas o prazo acordado, exceto em caso fortuito ou força maior.
Justificativa: Para uma melhor compreensão as justificativas acompanham as contribuições
Contribuição N°: 50
ID da Contribuição: 20922
Autor da Contribuição: rodrigoc
Data da Contribuição: 21/02/2005 15:25:31
Contribuição: Art. 3 . A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento DA PRESTADORA e o número total de assinantes, no mês, não deve ser superior a: II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano CONSECUTIVO de operação comercial. Art. 5 . A prestadora deverá providenciar, AS SUAS EXPENSAS, a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis, CONTADOS DO REGISTRO DA SOLICITAÇÃO, após a solicitação de desativação do serviço. 1 . O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento, DEVENDO HAVER O NÚMERO DE PROTOCOLO DO PEDIDO PARA O DEVIDO ACOMPANHAMENTO PELO ASSINANTE.
Justificativa: 3 . Ao meu ver, faltou um complemento. II apenas para deixar o texto mais completo. 5 . os custos devem ser exclusivos da prestadora e o artigo nada fala a respeito. Outra coisa é ter que inserir a partir de quando os 3 dias úteis devem ser computados. O texto tem que ser mais claro nesse sentido. Número de protocolo é essencial para o assinante acompanhar a situação de seu pedido. Infelizmente, percebe-se que muitas prestadoras ignoram tal aspecto, como no caso das prestadoras de SCEMa. 1 .
Contribuição N°: 51
ID da Contribuição: 20959
Autor da Contribuição: CESANCHEZ
Data da Contribuição: 21/02/2005 16:33:38
Contribuição: CONSIDERAÇÕES INICIAIS: Antes de fazermos nossos comentários específicos sobre cada uma das metas propostas nesta consulta, temos uma sugestão sobre a aplicabilidade de todos os índices que venham a ser estabelecidos: considerando-se que não há um histórico sobre o desempenho do setor de TV por assinatura quanto a esses índices, acreditamos que durante o primeiro ano, os índices devessem ser somente coletados pela Agência, formando-se então uma base de dados que reflita a realidade do setor. Então, num segundo momento, a Agência estabeleceria os índices a serem alcançados, o que deveria ser feito, inclusive, com metas agressivas de melhoria. Porém, esta definição dos objetivos seria feita a partir de uma base real e não discricionária. Pedimos que considerem esta sugestão reiterada em cada um dos indicadores abaixo, aos quais apresentamos nossos comentários complementares. Comentários ao Artigo 3 : O termo reclamação precisa ser melhor definido, pois muitas das ligações são relativas a fatores que não dependem da operadora (quedas de sinal por mau tempo, mudanças repentinas de programação pelas programadoras, etc.). Além disso, na falta de melhor definição, há muito campo para a dúvida e ambiguidade. Por exemplo, uma ligação para se tirar dúvida sobre um item da fatura, é uma reclamação ou um pedido de informações? Entendemos que reclamação deveria ser definida como queixa do assinante pelo descumprimento, por parte da operadora, de suas obrigações legais ou contratuais. Quanto ao índice específico, sugerimos que o índice de reclamações permitido seja de 5%, índice a ser revisto em função de quais eventos venham a ser definidos como reclamação . Comentários ao 2 , Artigo 4 : É acertada a definição do índice em função do prazo acordado entre as partes , que verdadeiramente deve reger o relacionamento entre a operadora e o assinante. Temos uma ressalva quanto ao parágrafo primeiro: uma vez ocorrida uma falha na data agendada, a segunda visita para instalação dependerá de novo agendamento, uma vez que o assinante poderá se ausentar, etc. Assim, não deveria ser definido um prazo-limite, pois o seu cumprimento pode não depender somente da operadora. Melhor seria estabelecer que não se pode descumprir a data agendada uma segunda vez, em lugar do limite de 72 horas. Comentários ao 2 , Artigo 5 : À semelhança do que comentamos acima, reiteramos que a retirada de equipamentos das casas dos assinantes, nos casos em que temos comodato, depende do agendamento a ser feito entre as partes. Assim, o índice deveria ser definido como: ... no prazo acordado entre as partes, que não poderá ser superior a xxx dias... , por exemplo (sugerimos 30 dias especificamente para o item). No que diz respeito à melhoria do atendimento, o que é importante é que a operadora deixe de cobrar do assinante no prazo estabelecido no contrato, ou no prazo que venha a ser definido em função da Consulta Pública n. 582 (conforme proposta da Seção IV).
Justificativa: Vide Contribuições Acima.
Contribuição N°: 52
ID da Contribuição: 21045
Autor da Contribuição: mundie
Data da Contribuição: 24/02/2005 10:23:39
Contribuição: Sugerimos a alteração do artigo em questão, nos seguintes termos: Art. 4 . As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até: I 70% (setenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2006; e II 75% (setenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2007. 1 . Em 90% dos casos, a instalação não poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.
Justificativa: Como se sabe, a instalação do serviço é um processo que depende de diversos fatores, incluindo alguns sobre os quais a prestadora não tem nenhum controle. Por essa razão, entende-se que as metas devem ser relativizadas, de forma a comportar uma gama de situações que podem atrasar a instalação do serviço sem qualquer responsabilidade da prestadora. Além de diversos outros fatores, verifica-se que a demora na instalação freqüentemente é motivada pelo próprio usuário. Apenas a título de exemplo, pode-se apontar aquelas situações em que (i) a instalação não pode ser realizada porque o usuário não está presente para autorizar a execução no horário marcado, caso em que é necessário reagendar a visita; (ii) fatores técnicos que impedem a instalação; ou (iii) o representante da operadora simplesmente é impedido de entrar no edifício do usuário, que esquece de deixar a devida autorização ou marca a visita em horário não permitido pela convenção de condomínio. Também em razão disso, sugere-se a criação de percentual para o 1 do artigo sob análise, visto que as situações fora do controle da prestadora e que impedem a instalação dentro do prazo originalmente sugerido por vezes são tão complexas que não podem ser solucionadas dentro de 72 horas. Outrossim, com relação à data de exigibilidade do cumprimento da meta em questão, sugere-se a adoção de data limite futura e específica, adotando a mesma sistemática estabelecida em relação a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Telefônico Fixo Comutado e o Serviço Móvel Pessoal. Nesse sentido, cumpre destacar que, nos termos da Análise n. 065/2004-GCJV, a Superintendência de Comunicação de Massa, ao elaborar a presente proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade para os SCEMa, observou a regulamentação relativa à qualidade do Serviço Móvel Pessoal, com o objetivo de uniformizar, na medida do possível, a regulamentação editada pela Anatel. Ora, se a intenção é uniformizar a regulamentação editada pela Anatel, imperiosa a adoção, também em relação aos SCEMa, de data limite futura e específica para o cumprimento de metas de qualidade.
Contribuição N°: 53
ID da Contribuição: 21047
Autor da Contribuição: Ana Lucia
Data da Contribuição: 24/02/2005 10:36:30
Contribuição: Art. 3 . A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de assinantes, no mês, não deve ser superior a: I 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial. Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I. Comentário: Diante da justificativa ora apresentada, sugere-se a seguinte redação para o artigo 3 : Art. 3 . A relação entre o número total de reclamações procedentes não atendidas no prazo estabelecido e relativas à execução do serviço recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de assinantes, no mês, não deve ser superior a: I 3% (três por cento), a partir do décimo segundo mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último; e II 2% (dois por cento), a partir do vigésimo quarto mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último. Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I. Art. 4 . As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial. 1 . Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I. Sugestão: Sugere-se a seguinte redação para o Art 4: Art. 4 . As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, salvo impedimento por motivo alheio à vontade da prestadora devidamente justificado, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até: I 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último; II 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último; III 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do trigésimo sexto mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último; IV 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do quadragésimo oitavo mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último. 1 . Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 5 (cinco) dias o prazo acordado. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I. Art. 5 . A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço. 1 . O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I. Sugestão: Sugere-se a alteração da redação do artigo em questão, conforme segue: Art. 5 . Diante de rescisão contratual, a prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, no prazo acordado entre as partes, salvo impedimento devidamente justificado. 1 . O prazo acordado entre as partes para retirada dos equipamentos será contado a partir da interrupção do sinal em razão do término do contrato. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.
Justificativa: Justificativa para o Art. 3 .: Ao longo de toda a proposta do Plano Geral de Metas de Qualidades para o SCEMa, resta evidenciada a necessidade da busca pelo incremento da qualidade de forma gradativa. Com efeito, o sistema proposto prevê o escalonamento das metas de qualidade, fixando o aumento dos índices de acordo com o tempo decorrido desde o início da operação comercial da prestadora (doze ou vinte e quatro meses). Ocorre que a grande maioria das prestadoras de SCEMa já iniciou a operação comercial do serviço há mais de 24 meses, de modo que, pelo critério proposto, elas estarão sempre sujeitas ao índice mais elevado desde o primeiro momento, restando comprometida a sistemática proposta. Nesse passo, é importante observar que, em relação a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Telefônico Fixo Comutado, a Anatel também adotou o escalonamento das metas. Do mesmo modo, em relação ao Serviço Móvel Pessoal, foi estabelecido plano de metas de qualidade escalonado a partir da fixação de datas certas e futuras, permitindo que mesmo as prestadoras que já se encontravam em operação comercial pudessem paulatinamente se adequar às metas, cumprindo-as de forma escalonada. A propósito, de se notar que, conforme consta da Análise n. 065/2004-GCJV, a Superintendência de Comunicação de Massa, ao elaborar a presente proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade para os SCEMa, observou a regulamentação relativa à qualidade do Serviço Móvel Pessoal, com o objetivo de uniformizar, na medida do possível, a regulamentação editada pela Anatel. Sendo assim, não faz sentido estabelecer, para as prestadoras do SCEMa, plano de metas de qualidade sem escalonamento. De fato, caso prevaleça a linguagem da proposta em questão, que torna exigível de pronto e sem gradação as novas metas de qualidade, restará configurado tratamento desigual entre prestadoras de serviços de telecomunicações e, também, entre as atuais prestadoras dos SCEMa e as novas entrantes. Além disso, considerando que os SCEMa são serviços de telecomunicações prestados em regime privado, submetendo-se, desse modo, às regras insertas no Título III da LGT (artigos 126 a 144), a disposição contida no parágrafo único do artigo 130, segundo o qual as normas concederão prazos suficientes para adaptação aos novos condicionamentos, é de observância obrigatória. Diante disso, nos termos antes expostos, sugere-se que o prazo para o cumprimento das metas de qualidade seja contado a partir da publicação do Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último. No tocante ao universo de reclamações feitas pelos usuários, importante observar que, dentro dele, existem as procedentes e as improcedentes, fato que não pode ser ignorado para fins de cômputo deste artigo. Isto porque, qualquer cidadão pode, a todo tempo, reclamar, mas isto não implica dizer que as reclamações sejam sempre fundadas. Assim, a mera reclamação, sem nenhum mérito, poderia prejudicar o indicador de qualidade tratado neste artigo, dando margem para ações deliberadas em prejuízo do prestador. Outro ponto a ser considerado é que nem sempre há falha na prestação do serviço. De fato, as prestadoras de SCEMa prestam serviços de entretenimento, o que gera inúmeros contatos por parte dos usuários relacionados não à distribuição de sinas mas acerca do conteúdo veiculado. Não são raras as situações em que o assinante contata a prestadora para dizer que não gostou de algum filme ou programa exibido, por exemplo. Sendo assim, as reclamações consideradas para fins do artigo ora comentado, além de procedentes, devem estar diretamente relacionadas à atuação da operadora na prestação do serviço. Portanto, deverá ser estabelecido critério para a segregação de reclamações procedentes e relativas à execução do serviço pela prestadora e somente elas poderão ser consideradas para fins do presente artigo, sob pena de injusto comprometimento do índice sobre o serviço. Quanto aos índices propostos, cumpre observar que se pretende estabelecer, para as prestadoras do SCEMa, as mesmas metas adotadas para as prestadoras de serviço de telefonia. De fato, os índices apresentados pelo Plano Geral de Metas de Qualidade ora submetido à consulta pública, em relação ao número total de reclamações por número total de assinantes, são os mesmos que atualmente se encontram em vigor para as prestadoras de Serviço Móvel Pessoal, por exemplo. Ocorre que os serviços de comunicação eletrônica de massa por assinatura são completamente diferentes dos serviços de telefonia, seja sob o ponto de vista técnico, seja sob o ponto de vista do consumidor. E por serem serviços distintos devem receber do órgão regulador tratamento diferenciado, de acordo com as suas especificidades. Diante disso, cabe a alteração dos índices, aceitando-se os parâmetros antes sugeridos. Justificativa para o Art. 4 .: De início, importa mencionar que nem todos os serviços alcançados pelo Plano Geral de Metas de Qualidade ora submetido à consulta pública estão obrigados, seja por disposição legal ou regulamentar, seja por força dos seus instrumentos de outorga, ao cumprimento de prazos de atendimento. De todo modo, considerando que o atendimento de solicitações de instalação é um processo complexo, que envolve não apenas a prestadora, mas também empresas terceirizadas e a disponibilidade do próprio usuário, sugere-se a alteração dos índices de atendimento a serem atingidos, na forma antes proposta. Ressalte-se que, muitas vezes, as dificuldades na instalação se dão em razão de impedimentos relacionados ao próprio usuário. É muito comum, por exemplo, representante da operadora ir até a residência do cliente e não ser autorizado a adentrar o edifício. Ou então, se dirigir, no prazo acordado, até a residência do usuário para a instalação do serviço e não encontrar ninguém que possa recebê-lo. É comum, ainda, encontrar obstruções na tubulação que impeçam a instalação do serviço de imediato. Pelos mesmos motivos é que, além da alteração do caput do artigo, sugere-se, também, a alteração do 1 do artigo ora comentado para contemplar a dilação do prazo de 72 horas para 5 dias. Finalmente, cumpre anotar que, conforme antes mencionado em comentário ao artigo 3 , ao longo de toda a proposta do Plano Geral de Metas de Qualidades para o SCEMa, resta evidenciada a necessidade da busca pelo incremento da qualidade de forma gradativa. Com efeito, o sistema proposto prevê o escalonamento das metas de qualidade, fixando o aumento dos índices de acordo com o tempo decorrido desde o início da operação comercial da prestadora (doze ou vinte e quatro meses). Ocorre que a grande maioria das prestadoras de SCEMa já iniciou a operação comercial do serviço há mais de 24 meses, de modo que, pelo critério proposto, elas estarão sempre sujeitas ao índice mais elevado desde o primeiro momento, restando comprometida a sistemática proposta. Nesse passo, é importante observar que, em relação a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Telefônico Fixo Comutado, a Anatel também adotou o escalonamento das metas. Do mesmo modo, em relação ao Serviço Móvel Pessoal, foi estabelecido plano de metas de qualidade escalonado a partir da fixação de datas certas e futuras, permitindo que mesmo as prestadoras que já se encontravam em operação comercial pudessem paulatinamente se adequar às metas, cumprindo-as de forma escalonada. A propósito, de se notar que, conforme consta da Análise n. 065/2004-GCJV, a Superintendência de Comunicação de Massa, ao elaborar a presente proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade para os SCEMa, observou a regulamentação relativa à qualidade do Serviço Móvel Pessoal, com o objetivo de uniformizar, na medida do possível, a regulamentação editada pela Anatel. Sendo assim, não faz sentido estabelecer, para as prestadoras do SCEMa, plano de metas de qualidade sem escalonamento. De fato, caso prevaleça a linguagem da proposta em questão, que torna exigível de pronto e sem gradação as novas metas de qualidade, restará configurado tratamento desigual entre prestadoras de serviços de telecomunicações e, também, entre as atuais prestadoras dos SCEMa e as novas entrantes. Além disso, considerando que os SCEMa são serviços de telecomunicações prestados em regime privado, submetendo-se, desse modo, às regras insertas no Título III da LGT (artigos 126 a 144), a disposição contida no parágrafo único do artigo 130, segundo o qual as normas concederão prazos suficientes para adaptação aos novos condicionamentos, é de observância obrigatória. Diante disso, nos termos antes expostos, sugere-se que o prazo para o cumprimento das metas de qualidade seja contado a partir da publicação do Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último. Justificativa para o Art. 5 .: Antes de mais nada, cumpre ressaltar que os equipamentos das operadoras de SCEMa têm proporções diminutas e, por isso, deixá-los por algum tempo no local onde encontram-se instalados após a rescisão contratual não causa nenhum tipo de ônus ao usuário. De fato, retirar os equipamentos das instalações do assinante é interesse da própria prestadora, já que tais equipamentos são de sua propriedade e podem ser utilizados para a prestação do serviço a novos assinantes. Ademais disso, cumpre observar que, atualmente, o prazo para retirada dos equipamentos de propriedade da prestadora das instalações do assinante é negociado entre as partes e não vem sendo objeto de reclamações por parte dos usuários. Por fim, vale anotar que eventuais impedimentos para a retirada dos equipamentos no prazo acordado entre as partes são relacionados, geralmente, aos próprios assinantes (por exemplo: equipamentos em local diverso daquele informado para a prestadora, indisponibilidade do assinante, horário de funcionamento dos condomínios, falta de autorização para ingresso no edifício, etc). Diante disso, sugere-se, nos termos acima, que o prazo para retirada dos equipamentos continue a ser objeto de livre negociação entre as partes, até porque qualquer manifestação em sentido contrário violaria o princípio da liberdade de contratar e da mínima intervenção na vida privada, consagrado no artigo 128 da LGT. No tocante ao início da contagem do referido prazo, importante observar que não deve ser considerada, para esse fim, a solicitação de desativação do serviço. Isto porque, muitas vezes, mesmo após a solicitação de desativação do serviço, o usuário ainda tem direito à sua fruição por mais alguns dias, motivo pelo qual permanece recebendo os sinais por mais estes dias. Sendo assim, a contagem do prazo para a retirada dos equipamentos deve ser contada a partir da interrupção do sinal em razão do término do contrato.
Contribuição N°: 54
ID da Contribuição: 21057
Autor da Contribuição: rui
Data da Contribuição: 24/02/2005 16:23:08
Contribuição: Para o inciso II: Sugestão: Art. 3 . A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de assinantes, no mês, não deve ser superior a: I 3,5% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês da aprovação desta Regulamentação: e, II rever anualmente o índice deste Indicador, sempre levando em considerações os aspectos econômico-financeiros e as características de cada Mercado Comentários: Realizar um estudo tomando como ponto de partida as médias atuais deste Indicador, praticados pelas Prestadoras, o grau de satisfação de seus Assinantes, e, então chegar ao final do período de transição a um limite de 3,5% de reclamações. Para o parágrafo único: Sugestão: Definir o que é entendido por Reclamação a ser computada para este Indicador. Por um paralelo com o Indicador semelhante já existente para os Serviços STFC, SMC e SMP, não deveriam ser consideradas: Reclamações relativas a instalações internas dos Assinantes; Reclamações em Conta (já computadas em outro Indicador - IREC) Reclamações sobre Programação, pois as Operadoras de TV por Assinatura não têm nenhuma responsabilidade ou ingerência sobre a qualidade da Programação (Por que, não há programação que agrade a todos, bem como que desagrade a todos). Assim, que sejam consideradas para fins deste Indicador, as Reclamações relativas a falhas e deteriorização da qualidade da Rede da Operadora (exceção a rede e instalações internas do Assinante) e a problemas no atendimento ao Assinante (Atendimento pessoal, do SAC e das Equipes de Manutenção). Para o Artigo 5 , parágrafo 2 : Sugestão: A Prestadora deverá desativar os equipamentos em até 03 dias úteis do prazo acordado com o Assinante; e, em até 30 dias, após a desativação, providenciar a retirada dos equipamentos. Comentários: O prazo para retirada justifica-se pela redução de custos que propiciará o agendamento/programação da retirada em conjunto com outros serviços na região do domicílio do Assinante, e a disponibilidade do Assinante. O Assinante estará protegido porque será interrompida a cobrança dos serviços a partir do dia da desativação.
Justificativa: A justificativa está na própria contribuição.
Contribuição N°: 55
ID da Contribuição: 21067
Autor da Contribuição: fmmouso
Data da Contribuição: 25/02/2005 15:43:29
Contribuição: ART 3 I - 10 % (dez por cento) considerando somente reclamações procedentes. ART 4 I - 70 % (setenta) nos dois primeiros anos ll - 75 % (setenta e cinco) a partir do terceiro ano Eliminar o conceito de desvio zero (cem por cento) -
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA O ARTIGO 3 Considerando-se a expansão para o mercado de baixa renda, o NÍVEL DE SERVIÇO deve contemplar as características e condições desse nicho, JUSTIFICATIVA PARA O ARTIGO 4 Considerando-se a prestação dos serviços de TV a cabo em áreas com deficiências de infra-estrutura o NÍVEL DE SERVIÇO deve contemplar as condições dessas localidades.
Contribuição N°: 56
ID da Contribuição: 21071
Autor da Contribuição: PEREIRA
Data da Contribuição: 26/02/2005 18:12:12
Contribuição: . Então o texto definitivo segue abaixo: Contribuição n 575 As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma padronização do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos. Art. 1 2 Entendemos o necessidade da certificação dos métodos, contudo deve ficar mais claro neste regulamento quem são as OCC, e quais os parâmetros utilizados para certificação, ou seja, quais os objetivos claros a serem cumpridos. Desta forma evitaremos subjetividade nas interpretações dos certificadores. A sugestão é que, enquanto as ?OCC? não forem definidas com seus métodos claros de auferição, não deverão ser aplicados nas EDS. 4 Vale apenas lembrar que as operadoras estão no estágio qualidade, as EDS ainda estão na fase de atingir os seus mercados, de implantação. Art. 3 Neste artigo existem pontos que precisam ser mais claros: -> O conceito de reclamação: Existem casos de reclamação que não dizem respeito à operação, são pontuais e subjetivos, e não possuem índices como IDS, IAP, ICR etc..; estes casos serão computados nas reclamações totais? -> A responsabilidade da operação: Existem reclamações que estão fora do controle da operadora. Como exemplo podemos citar o congelamento de um canal por parte da geradora. Sugerimos que sejam computadas somente as reclamações que estejam sob controle da operação. -> Os pesos de cada reclamação: De forma geral as reclamações foram equiparadas, contudo, a nível de operação, não se pode comparar uma reclamação de interrupção de serviços com uma reclamação de mora em retirada de equipamentos. Sugerimos que sejam adotados pesos diferentes para o índice geral. -> Desproporção dos índices: A porcentagem de todos os índices é de 90% no primeiro ano e 95% no segundo ano, então o índice total deverá ser compatibilizado, por exemplo: 10% (1 ano) e 5% (2 ano). Art. 4 Neste caso, a área de prestação de serviços em que atuam as EDS pode apresentar problemas inesperados como infra-estrutura urbana inadequada, problemas com segurança pública, e, outros motivos de força maior. Sugerimos que os prazos renegociados compactuados por ambas as partes (usuário e EDS) sejam válidos como prazo acordado. 1 Sugerimos que a instalação não deva exceder 72 horas o prazo acordado em 70% dos casos após 12 meses e 80% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 5 Este artigo não se aplica as EDS pois não possuem equipamentos (decoders) nas instalações do assinante, e o cabo de drop , no ato da instalação se incorpora à edificação do usuário. Art. 6 Sugerimos que o termo ?de forma definitiva? seja substituído por ?com uma posição clara?. Para que não haja necessidade de discutir o conceito do têrmo ?de forma definitiva?. Sugerimos que, nos casos em que as respostas envolvam conjuntamente as concessionárias e as EDS, o prazo seja de 10 (dez) dias. 2 Sugerimos que, nos casos em que as respostas envolvam conjuntamente as concessionárias e as EDS, o prazo limite seja de 20 (vinte) dias. Art. 7 Sugerimos que seja incluído e definido no texto ?em dias úteis durante o horário comercial?. Sugerimos que o prazo para as EDS seja de (02) duas horas, por se tratarem de micro-empresas em que o papel de atendente, serviços gerais e movimentação bancária são executados pela mesma pessoa. 1 Sugerimos que o atendimento não deva exceder o mesmo dia em 90% dos casos após 12 meses e 95% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 8 No caso das EDS esse artigo não se aplica, sugerimos para este fim que as EDS deverão disponibilizar um número de telefone fixo e/ou móvel por um período de 10 horas consecutivas em dias úteis. Art. 9 Este artigo não se aplica, as EDS não contempla Call Center. Art. 10 Neste momento existe ainda um processo de definição quanto a emissão de fatruramento das EDS. Sugerimos que seja feita nova consulta em um prazo de dois anos. Art. 11 Sugerimos que o prazo para as EDS seja de 72h para reestabelecimento do sinal. Sugerimos que este artigo defina que as EDS só serão resonsáveis pelas interrupções dentro de suas áreas, e não terão responsabilidade quando a interrupção for originada no sinal principal derivado da operadora. 1 Sugerimos aumentar para 96 horas até que tenhamos através dos índices aplicados, exata percepção dos dados obtidos pelas operadoras. 2 Sugerimos (assim como o Art. 10) que seja discutido novamente em dois anos para que se estabeleça o sistema de faturamento. 3 Este item não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe. Art. 12 Sugerimos que o prazo para as EDS seja de 72h para atendimento de reparos e falhas do sinal. Sugerimos que este artigo defina que as EDS só serão resonsáveis pelos reparos e falhas do sinal dentro de suas áreas, e não terão responsabilidade quando for originada no sinal principal derivado da operadora. 1 Sugerimos aumentar para 96 horas em 90% dos casos após 12 meses e 95% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. 2 Este item não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe. Art. 15 Este artigo não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe. Art. 17 Sugerimos que as EDS fiquem fora de novas sanções por um período de de quatro anos, salvo as já vigentes. Sugerimos que seja adotado o limite de valor de sanções em 5% do faturamento bruto mensal da EDS. Art. 21 A sugestão que julgamos mais importante. Devido ao momento de implantação, as EDS tem uma série de adaptações a serem feitas, da ordem técnica, administrativa e de modo de operação, muitos desafios estão atribuídos a este momento. Portanto sugerimos que este regulamento tenha um prazo de dois anos para ser adotado pelas EDS, ou, um ano após a implantação por parte das operadoras, o que for maior. Art. 22 Não deverá ser aplicado nas EDS, devido ao tamanho reduzido e ao baixo custo operacional. Um abraço.
Justificativa: Minha justificativa é o fato de estar aguardando tanto tempo por uma definição das autoridades do setor, guando no exato momento em que fico esperando, meu irmão sofre uma terrível concorrência disleal de um pirata de tv fechada.
Contribuição N°: 57
ID da Contribuição: 21076
Autor da Contribuição: NORDSAT
Data da Contribuição: 27/02/2005 14:23:28
Contribuição: Art. 3 Neste artigo existem pontos que precisam ser mais claros: -> O conceito de reclamação: Existem casos de reclamação que não dizem respeito à operação, são pontuais e subjetivos, e não possuem índices como IDS, IAP, ICR etc..; estes casos serão computados nas reclamações totais? -> A responsabilidade da operação: Existem reclamações que estão fora do controle da operadora. Como exemplo podemos citar o congelamento de um canal por parte da geradora. Sugerimos que sejam computadas somente as reclamações que estejam sob controle da operação. -> Os pesos de cada reclamação: De forma geral as reclamações foram equiparadas, contudo, a nível de operação, não se pode comparar uma reclamação de interrupção de serviços com uma reclamação de mora em retirada de equipamentos. Sugerimos que sejam adotados pesos diferentes para o índice geral. -> Desproporção dos índices: A porcentagem de todos os índices é de 90% no primeiro ano e 95% no segundo ano, então o índice total deverá ser compatibilizado, por exemplo: 10% (1 ano) e 5% (2 ano). Art. 4 Neste caso, a área de prestação de serviços em que atuam as EDS pode apresentar problemas inesperados como infra-estrutura urbana inadequada, problemas com segurança pública, e, outros motivos de força maior. Sugerimos que os prazos renegociados compactuados por ambas as partes (usuário e EDS) sejam válidos como prazo acordado. 1 Sugerimos que a instalação não deva exceder 72 horas o prazo acordado em 70% dos casos após 12 meses e 80% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 5 Este artigo não se aplica as EDS pois não possuem equipamentos (decoders) nas instalações do assinante, e o cabo de drop , no ato da instalação se incorpora à edificação do usuário.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 58
ID da Contribuição: 21090
Autor da Contribuição: SISCONIT
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:10:38
Contribuição: Art. 3 Neste artigo existem pontos que precisam ser mais claros: -> O conceito de reclamação: Existem casos de reclamação que não dizem respeito à operação, são pontuais e subjetivos, e não possuem índices como IDS, IAP, ICR etc..; estes casos serão computados nas reclamações totais? -> A responsabilidade da operação: Existem reclamações que estão fora do controle da operadora. Como exemplo podemos citar o congelamento de um canal por parte da geradora. Sugerimos que sejam computadas somente as reclamações que estejam sob controle da operação. -> Os pesos de cada reclamação: De forma geral as reclamações foram equiparadas, contudo, a nível de operação, não se pode comparar uma reclamação de interrupção de serviços com uma reclamação de mora em retirada de equipamentos. Sugerimos que sejam adotados pesos diferentes para o índice geral. -> Desproporção dos índices: A porcentagem de todos os índices é de 90% no primeiro ano e 95% no segundo ano, então o índice total deverá ser compatibilizado, por exemplo: 10% (1 ano) e 5% (2 ano). Art. 4 Neste caso, a área de prestação de serviços em que atuam as EDS pode apresentar problemas inesperados como infra-estrutura urbana inadequada, problemas com segurança pública, e, outros motivos de força maior. Sugerimos que os prazos renegociados compactuados por ambas as partes (usuário e EDS) sejam válidos como prazo acordado. 1 Sugerimos que a instalação não deva exceder 72 horas o prazo acordado em 70% dos casos após 12 meses e 80% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 5 Este artigo não se aplica as EDS pois não possuem equipamentos (decoders) nas instalações do assinante, e o cabo de drop , no ato da instalação se incorpora à edificação do usuário.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 59
ID da Contribuição: 21099
Autor da Contribuição: SAT TEL
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:22:04
Contribuição: Art. 3 Neste artigo existem pontos que precisam ser mais claros: -> O conceito de reclamação: Existem casos de reclamação que não dizem respeito à operação, são pontuais e subjetivos, e não possuem índices como IDS, IAP, ICR etc..; estes casos serão computados nas reclamações totais? -> A responsabilidade da operação: Existem reclamações que estão fora do controle da operadora. Como exemplo podemos citar o congelamento de um canal por parte da geradora. Sugerimos que sejam computadas somente as reclamações que estejam sob controle da operação. -> Os pesos de cada reclamação: De forma geral as reclamações foram equiparadas, contudo, a nível de operação, não se pode comparar uma reclamação de interrupção de serviços com uma reclamação de mora em retirada de equipamentos. Sugerimos que sejam adotados pesos diferentes para o índice geral. -> Desproporção dos índices: A porcentagem de todos os índices é de 90% no primeiro ano e 95% no segundo ano, então o índice total deverá ser compatibilizado, por exemplo: 10% (1 ano) e 5% (2 ano). Art. 4 Neste caso, a área de prestação de serviços em que atuam as EDS pode apresentar problemas inesperados como infra-estrutura urbana inadequada, problemas com segurança pública, e, outros motivos de força maior. Sugerimos que os prazos renegociados compactuados por ambas as partes (usuário e EDS) sejam válidos como prazo acordado. 1 Sugerimos que a instalação não deva exceder 72 horas o prazo acordado em 70% dos casos após 12 meses e 80% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 5 Este artigo não se aplica as EDS pois não possuem equipamentos (decoders) nas instalações do assinante, e o cabo de drop , no ato da instalação se incorpora à edificação do usuário.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 60
ID da Contribuição: 21109
Autor da Contribuição: GCG TELE
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:45:36
Contribuição: Art. 3 Neste artigo existem pontos que precisam ser mais claros: -> O conceito de reclamação: Existem casos de reclamação que não dizem respeito à operação, são pontuais e subjetivos, e não possuem índices como IDS, IAP, ICR etc..; estes casos serão computados nas reclamações totais? -> A responsabilidade da operação: Existem reclamações que estão fora do controle da operadora. Como exemplo podemos citar o congelamento de um canal por parte da geradora. Sugerimos que sejam computadas somente as reclamações que estejam sob controle da operação. -> Os pesos de cada reclamação: De forma geral as reclamações foram equiparadas, contudo, a nível de operação, não se pode comparar uma reclamação de interrupção de serviços com uma reclamação de mora em retirada de equipamentos. Sugerimos que sejam adotados pesos diferentes para o índice geral. -> Desproporção dos índices: A porcentagem de todos os índices é de 90% no primeiro ano e 95% no segundo ano, então o índice total deverá ser compatibilizado, por exemplo: 10% (1 ano) e 5% (2 ano). Art. 4 Neste caso, a área de prestação de serviços em que atuam as EDS pode apresentar problemas inesperados como infra-estrutura urbana inadequada, problemas com segurança pública, e, outros motivos de força maior. Sugerimos que os prazos renegociados compactuados por ambas as partes (usuário e EDS) sejam válidos como prazo acordado. 1 Sugerimos que a instalação não deva exceder 72 horas o prazo acordado em 70% dos casos após 12 meses e 80% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 5 Este artigo não se aplica as EDS pois não possuem equipamentos (decoders) nas instalações do assinante, e o cabo de drop , no ato da instalação se incorpora à edificação do usuário.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 61
ID da Contribuição: 21118
Autor da Contribuição: TJ
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:57:26
Contribuição: Art. 3 Neste artigo existem pontos que precisam ser mais claros: -> O conceito de reclamação: Existem casos de reclamação que não dizem respeito à operação, são pontuais e subjetivos, e não possuem índices como IDS, IAP, ICR etc..; estes casos serão computados nas reclamações totais? -> A responsabilidade da operação: Existem reclamações que estão fora do controle da operadora. Como exemplo podemos citar o congelamento de um canal por parte da geradora. Sugerimos que sejam computadas somente as reclamações que estejam sob controle da operação. -> Os pesos de cada reclamação: De forma geral as reclamações foram equiparadas, contudo, a nível de operação, não se pode comparar uma reclamação de interrupção de serviços com uma reclamação de mora em retirada de equipamentos. Sugerimos que sejam adotados pesos diferentes para o índice geral. -> Desproporção dos índices: A porcentagem de todos os índices é de 90% no primeiro ano e 95% no segundo ano, então o índice total deverá ser compatibilizado, por exemplo: 10% (1 ano) e 5% (2 ano). Art. 4 Neste caso, a área de prestação de serviços em que atuam as EDS pode apresentar problemas inesperados como infra-estrutura urbana inadequada, problemas com segurança pública, e, outros motivos de força maior. Sugerimos que os prazos renegociados compactuados por ambas as partes (usuário e EDS) sejam válidos como prazo acordado. 1 Sugerimos que a instalação não deva exceder 72 horas o prazo acordado em 70% dos casos após 12 meses e 80% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 5 Este artigo não se aplica as EDS pois não possuem equipamentos (decoders) nas instalações do assinante, e o cabo de drop , no ato da instalação se incorpora à edificação do usuário.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 62
ID da Contribuição: 21127
Autor da Contribuição: ANTENISTA
Data da Contribuição: 27/02/2005 22:52:11
Contribuição: Art. 3 Neste artigo existem pontos que precisam ser mais claros: -> O conceito de reclamação: Existem casos de reclamação que não dizem respeito à operação, são pontuais e subjetivos, e não possuem índices como IDS, IAP, ICR etc..; estes casos serão computados nas reclamações totais? -> A responsabilidade da operação: Existem reclamações que estão fora do controle da operadora. Como exemplo podemos citar o congelamento de um canal por parte da geradora. Sugerimos que sejam computadas somente as reclamações que estejam sob controle da operação. -> Os pesos de cada reclamação: De forma geral as reclamações foram equiparadas, contudo, a nível de operação, não se pode comparar uma reclamação de interrupção de serviços com uma reclamação de mora em retirada de equipamentos. Sugerimos que sejam adotados pesos diferentes para o índice geral. -> Desproporção dos índices: A porcentagem de todos os índices é de 90% no primeiro ano e 95% no segundo ano, então o índice total deverá ser compatibilizado, por exemplo: 10% (1 ano) e 5% (2 ano). Art. 4 Neste caso, a área de prestação de serviços em que atuam as EDS pode apresentar problemas inesperados como infra-estrutura urbana inadequada, problemas com segurança pública, e, outros motivos de força maior. Sugerimos que os prazos renegociados compactuados por ambas as partes (usuário e EDS) sejam válidos como prazo acordado. 1 Sugerimos que a instalação não deva exceder 72 horas o prazo acordado em 70% dos casos após 12 meses e 80% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 5 Este artigo não se aplica as EDS pois não possuem equipamentos (decoders) nas instalações do assinante, e o cabo de drop , no ato da instalação se incorpora à edificação do usuário.
Justificativa: As contribuições observadas neste documento visam as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras e as micro empresas que prestam serviço em pequenas cidades do interior. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço nas cidades, como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; E nas pequenas cidades do interior: -> Distância de grandes centros; -> População com baixa renda; -> Acesso à informação e cultura. Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo e as pequenas cidades do interior, ser inclusivo e não segregador. As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos. Para efeito de contribuição as EDS e micro empresas do interior estarão descritas somente como EDS.
Contribuição N°: 63
ID da Contribuição: 21147
Autor da Contribuição: ABTA-ANDRÉ
Data da Contribuição: 28/02/2005 15:17:19
Contribuição: Art. 3. Este artigo pretende aferir a satisfação do consumidor partindo de um conceito altamente subjetivo: a reclamação. Ora, não se pode estabelecer métricas precisas baseadas em conceitos subjetivos. Nossa sugestão é estabelecer indicadores que sirvam para assinalar a possível existência de algum problema que mereça análise mais aprofundada. O que interessa não é a observância a um índice, mas sim a capacidade de se detectar insatisfações. Para isso podem ser utilizados indicadores já existentes como, por exemplo: a) churn pode-se fazer um levantamento preciso dos índices de churn existentes nas inúmeras operações e estabelecer determinados padrões. Valores de churn que fugirem desses padrões merecerão análises específicas. Vale lembrar que há várias situações que podem alterar pontualmente o churn de uma operação, no entanto esse é ainda o instrumento mais eficaz para indicar alterações no grau de satisfação dos assinantes. b) relação entre número total de chamadas e número de assinantes Este também é um parâmetro para o qual podem ser pesquisados e estabelecidos padrões. Eventuais desvios de padrão podem indicar a existência de insatisfações perfeitamente aferíveis mediante análises. --------------- Art. 5. Este artigo mistura dois conceitos diferentes: a retirada dos equipamentos e a desativação do serviço. A retirada de equipamentos deve respeitar as condições contratuais e ser acordada entre a operadora e o assinante, pois implica na necessidade de agendamento. Além disso, o período que vai da suspensão da cobrança à retirada do equipamento é utilizado para renegociações que podem contemplar novas condições para que o cliente permaneça na base. A desativação do serviço deve obedecer às condições pactuadas em contrato.
Justificativa: Contida no texto.
Contribuição N°: 64
ID da Contribuição: 21182
Autor da Contribuição: ana dalva
Data da Contribuição: 28/02/2005 16:11:43
Contribuição: 1. No art. 4 , caput , sugere-se alteração do texto na sua parte final, inserindo-se a expressão no prazo máximo de 48 horas contado da solicitação Texto modificado: As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo máximo de 48 horas contado da solicitação, em até: (...) . 2. No art. 4 , 1 , sugere-se a alteração do prazo de 72 horas para 48 horas, considerando que é tempo razoável para acrescentar ao prazo do caput no caso de eventuais imprevistos. 3. Ainda no art. 4 , 1 , sugere-se que o prazo de instalação não exceda em 48 horas o prazo estipulado no caput . Texto modificado: Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 48 horas o prazo estipulado no caput deste artigo .
Justificativa: 1. A expressão no prazo máximo acordado entre as partes tem um sentido muito vago, podendo dar margem a abusos por parte da prestadora. 2. O prazo de 48h é razoável para acrescentar ao prazo do caput no caso de eventuais imprevistos. 3. O consumidor, como parte vulnerável da relação, necessita da maior clareza possível no que se refere à especificação de prazos.
Contribuição N°: 65
ID da Contribuição: 21248
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:00:18
Contribuição: Art. 3 . A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de assinantes, no mês, não deve ser superior a: I 3% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução. 1 -. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I. 2 - Para os fins deste artigo considera-se reclamação toda a manifestação do assinante, recebida pela central de atendimento, durante o horário de funcionamento, referente à falhas PROCEDENTES, decorrentes de atos previamente acordados entre a empresa e assinante e, que deixaram de ser cumpridos, excetuados os casos especificados por esta Resolução, no tocante às interrupções de serviço, quedas de sinal e erros em fatura, bem como aqueles decorrentes de caso fortuito ou força maior, falhas no provimento de acesso (serviço de valor adicionado), falhas no conteúdo da guias de programação e falhas decorrentes de problemas provocados pelo próprio cliente. 3 - Considera-se reclamação IMPROCEDENTE as que decorram de atos que não foram previamente acordados entre a empresa e o assinante. 4 - Como período de preparação do sistema, para o controle do número de reclamações recebidas, contados a partir da data da publicação da Resolução, a operadora terá: I - 06 meses para o início das medições; II - 06 meses de adequação. 4 - Nas contratações de diferentes Níveis de Serviço, a relação total de reclamações recebidas e o número total de assinantes, no mês, não deverá ser superior a 5%, a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução, observando-se um período de preparação do sistema, para o controle do número de reclamações recebidas, de 12 meses, a contar da implantação do serviço diferenciado. Art. 4 . As solicitações de instalação de serviço em áreas cobertas atendidas pela prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até: I 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução.e operação comercial; e II 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês da data da publicação da Resolução;III 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo terceiro mês da data da publicação da Resolução; IV 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do quadragésimo oitavo mês da data da publicação da Resolução; 1 - Para fins deste artigo considera-se como prazo acordado aquele previamente definido entre a empresa e o assinante, contado a partir da emissão da ordem de serviço, exceto nas hipóteses de caso fortuito força maior ou reagendamento, nos quais valerá o novo prazo acordado. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I. 3 - Como período de preparação do sistema, para o controle do número de instalações, contados a partir da data da publicação da Resolução, a operadora terá: I - 06 meses para o início das medições; II - 06 meses de adequação. 4 - Nas contratações de diferentes Níveis de Serviço, as solicitações de instalação de serviço, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes, a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução, observando-se um período de preparação do sistema, para o controle do número de reclamações recebidas, de 12 meses, a contar da implantação do serviço diferenciado. Art. 5 . Para o cancelamento dos serviços contratados, o assinante deverá : I - solicitar, com 30 dias de antecedência, nos casos de contratos por prazo indeterminado; II - observar o prazo acordado na hipótese de contrato por prazo determinado. 1 - Após 12 meses contados a partir da publicação da Resolução, 90% dos casos de desativação voluntária deverão ser atendidos no prazo acordado com o assinante. 2 - O pedido de cancelamento estará desvinculado da retirada dos equipamentos de propriedade da operadora, cessando a cobrança dos serviços no momento de sua desativação. 3 - Os equipamentos de propriedade da operadora serão por ela retirados da residência do assinante no prazo acordado ou por ele entregue na sede da operadora. 4 - Estão excluídos deste artigo os casos de desativação involuntária, compreendidos como aqueles decorrentes de inadimplência do assinante, ocasião na qual serão obedecidas as regras de cobrança da operadora. 5 - Como período de preparação do sistema, para o controle do número de desativações voluntárias, contados a partir da data da publicação da Resolução, a operadora terá: I - 06 meses para o início das medições; II - 06 meses de adequação. 6 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I. 7 - Nas contratações de diferentes Níveis de Serviço, as solicitações de instalação de serviço, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes, a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução, observando-se um período de preparação do sistema, para o controle do número de reclamações recebidas, de 12 meses, a contar da implantação do serviço diferenciado.
Justificativa: Os conceitos trazidos por esta consulta devem ser definidos. E os índices devem ser fixados conforme a realidade atual do mercado competitivo de serviços de comunicação eletrônico de massa.
Contribuição N°: 66
ID da Contribuição: 21351
Autor da Contribuição: prisilva
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:23:49
Contribuição: Art. 3 . II 12% (DOZE POR CENTO), APÓS 24 (VINTE E QUATRO) MESES CONTADOS A PARTIR DA PUBLICAÇÃO DO PGMQ, SE INCLUÍDAS AS RECLAMAÇÕES RELACIONADAS COM A PROGRAMAÇÃO E 5% SE EXCLUÍDAS TAIS RECLAMAÇÕES. Art. 5 . A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, NO PRAZO ACORDADO [OU NO PRAZO DE ATÉ 30 DIAS], APÓS A TERMINAÇÃO DO CONTRATO. 1 . O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data DA TERMINAÇÃO DO CONTRATO DE ASSINATURA.
Justificativa: Art. 3 . II. É irreal a meta de qualidade proposta, ainda mais gravosa que a da telefonia. É preciso considerar as peculiaridades da presença do conteúdo no serviço de televisão para se fixar o Índice de Reclamações. Por oferecer programação variadíssima a públicos de todos os gostos, a comunicação dos assinantes com a operadora é proporcionalmente varias vezes superior na TV paga que nos serviços de telefonia. O caráter subjetivo das preferências dos assinantes pela programação; a impossibilidade da oferta de programação na medida exata dessas preferências subjetivas; o fato de se multiplicarem tais preferências por toda a família ou grupo comunitário de cada assinante, sejam crianças, jovens, adultos, idosos, extrapola o conceito de base de assinantes como uma clientela, forma a massa [como está no próprio nome do SCEMA] indiscriminada de telespectadores. Não se pode, por isso, adotar para televisão por assinatura o mesmo conceito de reclamações por falhas ou defeitos na prestação dos serviços utilizado para os serviços de telefonia. Dada essa peculiaridade das prestadoras de SCEMA, com a massa indiscriminada de usuários e telespectadores que atinge, afora o número de assinantes, além da motivação subjetiva das reclamações atinentes aos conteúdos, não é estranhável, nem sinal de falta de qualidade, a ocorrência mensal de altíssimos percentuais da base de assinantes em ligações e comunicações para apresentar as mais diversas solicitações relacionadas com a programação. Nesse quadro, é relevante considerar que as ligações e comunicações a esse respeito com o SAC, no mais das vezes, não são feitas para reclamações, mas para as mais diversas solicitações que não decorrem de falhas no serviço. A realidade no centro de atendimento da TVA indica o percentual de 12% de ligações referentes a reclamações, incluindo as relacionadas com programação e conteúdo. Se excluídas as reclamações relacionadas à programação, este percentual cai para 5%. Assim, torna-se necessário considerar nessa meta de qualidade a premissa da fundamental diferença entre telefonia e televisão, autorizando a exclusão das reclamações relacionadas à programação ou rever essa meta para 12%, se incluídas as reclamações sobre programação e para 5%, se excluídas tais reclamações. Art. 5 . Por que regular o prazo de retirada de equipamento? Se o objetivo é impedir a continuidade de cobranças enquanto o equipamento estiver com ao assinante, como declarado pela ANATEL em debate público, o meio utilizado não se presta ao fim visado. Não é a permanência do equipamento com o assinante que justifica a cobrança, a qual é mantida até e enquanto estiver em vigor o contrato de assinatura. Não é factível a retirada em três dias, prazo excessivamente curto, considerados os altos e permanentes níveis de desconexões do serviço, o que, além disso, acarretará excessiva oneração com custos de logística para as operadoras, que terão que repassá-los aos novos assinantes, sem qualquer contrapartida em melhoria da qualidade. Não é justo, por outro lado, como versado no comentário ao Art. 1 1 , que esta oneração seja suportada exclusivamente pelas prestadoras. Não é, ademais, razoável a fixação de prazo tão exíguo, considerando que a permanência do equipamento na casa do assinante nenhum incômodo causa. É também flagrantemente ilegal a exigência de que a retirada ocorra após a solicitação de desativação do serviço . Ora, o contrato de assinatura não termina com o pedido de desativação. Todo contrato pode prever aviso prévio. O contrato de assinatura da TVA estipula, no caso desativação por iniciativa unilateral e imotivada do assinante, o aviso prévio de 30 dias. O contrato continua vigente, até o término do período de pré-aviso, como é óbvio. É direito liquido e certo das operadoras e dos assinantes manter os contratos em vigência até o fim do aviso prévio, quando só então, o contrato é havido como terminado. Somente a partir da terminação do contrato é que começa a correr o prazo para a retirada dos equipamentos. É ainda equilibrada e razoável a previsão do aviso prévio, até porque a operadora tem o ônus de pagar às programadoras pela base de assinantes nesse período. Os contratos de assinatura regulam a matéria adequadamente. Desde o início de suas operações, como primeira prestadora de TV por assinatura no Brasil, os contratos de assinatura da TVA pactuam o prazo de 30 dias para a retirada pela Operadora, sem prejuízo de que a entrega seja feita pelo próprio assinante, se assim preferir. Tal previsão é absolutamente regular e legal, não tendo sido jamais impugnada no histórico dos pleitos dos assinantes perante os órgãos de defesa do consumidor. Não há registro de queixas, de ações individuais por consumidores, nem ações coletivas pelos órgãos de defesa do consumidor, sobre o prazo de retirada e sobre a cláusula de aviso prévio. Em dezenas de ocasiões, as cláusulas a respeito foram homologadas especificamente pelo Ministério Público do Consumidor. Não estão presentes, nesse ponto, as condições que a ANATEL deve atender para intervir e regular, considerando estar o SCEMA submetido ao regime de direito privado. Não ocorre a exigência de mínima intervenção na vida privada ; não se observa o princípio de que a liberdade será a regra, constituindo exceção as proibições, restrições e interferências do Poder Público . Não se verificam os vínculos de necessidade e de adequação com finalidades públicas específicas e relevantes no indicador proposto . Não há proporcionalidade entre o proveito coletivo gerado pelo indicador e a privação que ele impõe . Não há relação de equilíbrio entre os deveres impostos às prestadoras e os direitos a elas reconhecidos .
Contribuição N°: 67
ID da Contribuição: 21387
Autor da Contribuição: IMAGE
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:47:19
Contribuição: & 61623; Art. 3 . Sugestão: Alterar a redação do artigo. Redação Proposta: Art. 3 . A relação entre o número total de reclamações de defeito recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de pontos, inclusive adicionais, no mês, não deve ser superior a: Justificativa 1 : Esse indicador deveria representar somente a taxa de reclamações de defeito ( interrupção do sinal, sinal degradado ) relativos a prestação do serviço e não de uma forma tão abrangente. Já existe um indicador específico para reclamações de conta, não faz sentido incluirmos novamente nesse indicador. Sugerimos que se crie outro indicador para medir os outros tipos de questionamentos e reclamações de cliente. Justificativa 2 : São pontos de defeitos que afetam o indicador,principalmente em locais de atendimentos coletivos ( Hotéis, Motéis, Clubes etc. ). & 61623; Art. 3 . Sugestão: Alterar a Redação dos itens I e II. Redação Proposta: I 6% ( seis por cento ) a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II 4% ( quatro por cento ) a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial. Justificativa: Buscar a qualidade da rede e equipamentos, escalonando os índices ano a ano, de forma sustentável. & 61623; Art. 4 . As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até: Este prazo é livre ou ainda será definido pela agência ? Iniciar os prazos após as analises de credito? & 61623; Art. 5 . Sugestão: Alterar a Redação do art. 5 acrescentar os itens I e II e alterar o 1 . Redação Proposta: Art. 5 . A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial. 1 . Em nenhum caso a retirada poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IDS) conforme anexo I. Justificativa: Adequar o texto ao At. 4 & 61623; Art. 5 . Sugestão: Acrescentar 3 . Redação Proposta: 3 . O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário,por meio de correspondência ( Art. 2 das definições item V ), com ou sem Aviso de Recebimento. Justificativa: Oportunidade da operadora fazer trabalho e retenção do cliente
Justificativa: & 61623; Art. 3 . Sugestão: Alterar a redação do artigo. Redação Proposta: Art. 3 . A relação entre o número total de reclamações de defeito recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de pontos, inclusive adicionais, no mês, não deve ser superior a: Justificativa 1 : Esse indicador deveria representar somente a taxa de reclamações de defeito ( interrupção do sinal, sinal degradado ) relativos a prestação do serviço e não de uma forma tão abrangente. Já existe um indicador específico para reclamações de conta, não faz sentido incluirmos novamente nesse indicador. Sugerimos que se crie outro indicador para medir os outros tipos de questionamentos e reclamações de cliente. Justificativa 2 : São pontos de defeitos que afetam o indicador,principalmente em locais de atendimentos coletivos ( Hotéis, Motéis, Clubes etc. ). & 61623; Art. 3 . Sugestão: Alterar a Redação dos itens I e II. Redação Proposta: I 6% ( seis por cento ) a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II 4% ( quatro por cento ) a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial. Justificativa: Buscar a qualidade da rede e equipamentos, escalonando os índices ano a ano, de forma sustentável. & 61623; Art. 4 . As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até: Este prazo é livre ou ainda será definido pela agência ? Iniciar os prazos após as analises de credito? & 61623; Art. 5 . Sugestão: Alterar a Redação do art. 5 acrescentar os itens I e II e alterar o 1 . Redação Proposta: Art. 5 . A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial. 1 . Em nenhum caso a retirada poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IDS) conforme anexo I. Justificativa: Adequar o texto ao At. 4 & 61623; Art. 5 . Sugestão: Acrescentar 3 . Redação Proposta: 3 . O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário,por meio de correspondência ( Art. 2 das definições item V ), com ou sem Aviso de Recebimento. Justificativa: Oportunidade da operadora fazer trabalho e retenção do cliente
Contribuição N°: 68
ID da Contribuição: 21432
Autor da Contribuição: GLAUCIA.OB
Data da Contribuição: 28/02/2005 19:12:07
Contribuição: NO Art. 3 . A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de assinantes, no mês, não deve ser superior a... NO Art. 5 . A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.
Justificativa: NO Art. 3 . A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de assinantes, no mês, não deve ser superior a...: Considerando que a média atual do índice desse indicador no serviço de TV por assinatura é 6%, haja vista os padrões de qualidade já existentes e a realidade dos dados coletados pelas prestadoras, cabem algumas considerações para esclarecer a sugestão de manter esse índice como o ideal para atingir a meta de qualidade estabelecida: . Cabe a prestadora de SCEMa o ônus de implantação e manutenção da rede de distribuição e da rede do usuário. No caso de uma rede de telefonia, o custo de manutenção se limita à rede de distribuição. Diferentemente, a prestadora de SCEMa é responsável tanto pela rede distribuição, como pela da rede do usuário, caracterizando um investimento fim-a-fim. . Diante das reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento com relação à rede do usuário, percebe-se que além de problemas técnicos causados por falha de equipamentos, também ocorre a ação de terceiros, intempéries e a ação dos próprios usuários. . Tomando como exemplo, uma operadora de MMDS, que para atingir um índice menor que 6% (o que é praticado hoje), deverá investir na rede do usuário, torna-se economicamente inviável, pois: - O equipamento utilizado para recepção dos sinais downconverter custa em torno de US$ 70,00 e tem um grau de disponibilidade de 98%. Para investir em um equipamento que apresente 99,9% de disponibilidade seria necessário um downconverter que custa em torno de US$ 1.000,00. - O cabeamento que é adquirido por R$ 0,42 o metro - cabo RG-06 ou RG5-9, passaria para R$ 5,30 o metro com o cabo RF-75. - O conector que é adquirido por R$ 0,28 a unidade para cabo RG-06 ou RG-59, passaria para R$ 0,37 a unidade com o cabo RF-75. - O equipamento de amplificação CA30 que custa em torno de R$ 240,00 passaria para R$ 690,00 com características profissionais. Nesse caso, em uma operação com 25.000 assinantes, o custo mensal de novas instalações e manutenção da rede aumentaria aproximadamente 13 vezes, caso os equipamentos acima sejam utilizados para atingir o índice menor que o praticado hoje. . Percebemos o quanto se torna oneroso para as operadoras atingirem um índice menor de 6%. Nesse sentido sugerimos manter o percentual ora praticado, tendo em vista a relação custo/benefício, bem como os padrões de qualidade que são exigidos pelas normas existentes, não inviabilizando economicamente as prestadoras de SCEMa. NO Art. 5 . A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço: É necessário permitir o trabalho de reversão por parte da operadora e também promover a entrega dos equipamentos pelo próprio assinante, como opção. No termo equipamentos de sua propriedade, entende-se que são fornecidos em comodato ou alugados ao usuário. Esse artigo não se aplicará aos operadores que vendem seus equipamentos. Sugerimos a retirada do equipamento, somente após a efetiva desativação e o prazo acordado entre as partes para essa retirada, haja vista a disponibilidade do assinante e agendamento da equipe técnica quando necessário.
Contribuição N°: 69
ID da Contribuição: 21440
Autor da Contribuição: j. machado
Data da Contribuição: 28/02/2005 19:38:54
Contribuição: Todos os itens de controle sugeridos para o plano de metas deveriam inicialmente ser encontrados pelos valores médios praticados pelas empresas de TV a Cabo, melhorando a cada ano, através de um determinado percentual definido.
Justificativa: Para o atendimento aos itens especificados, a empresa irá desembolsar investimentos não previstos em seu Plano de Negócios, idealizado inicialmente tendo-se como referência o mercado esperado para TV a Cabo pelo PASTE - Perspectivas para Ampliação e Modernização do Setor de Telecomunicações. Verifica-se que o n de domicílios atualmente atendidos é bem inferior ao previsto pelo PASTE, embora as áreas cabeadas sejam praticamente as definidas pelos contratos com a Anatel. A rápida obsolescência tecnológica tambem obriga as empresas a se adequarem, obrigando-as a fazerem novos investimentos. Desta forma, uma alteração de definição dos encargos da concessionária, não prevista em seu Contrato de Concessão original, deveria vir de forma que seja absorvida mais naturalmente pela empresa concessionária.
 Item:  Capítulo IV - Das Metas de Atendimento ao Assinante

Das Metas de Atendimento ao Assinante

 

Art. 6 . As correspondências relativas a reclamações e pedidos de informação recebidas pela Prestadora devem ser respondidas de forma definitiva em até 5 (cinco) dias úteis contados do recebimento, em:

I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

1 . Para efeito de aferição do cumprimento do prazo previsto no caput, considerar-se-á a data em que efetivamente foi enviada a resposta.

2 . Em nenhuma hipótese o tempo de resposta poderá ser superior a 10 (dez) dias úteis

3 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Correspondências Respondidas (ICR) conforme anexo I.

Art. 7 . O tempo de espera pelo atendimento pessoal da prestadora ou de seus credenciados, não poderá ser superior a 10 (dez) minutos, em:

I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

1 . Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos.

2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Atendimento Pessoal (IAP) conforme anexo I.

Art. 8 . As chamadas realizadas para o Centro de Atendimento devem ser completadas em cada  PMM no mínimo em:

I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II 98% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Chamadas Completadas (ICC) conforme anexo I.

Art. 9 . Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo de espera para o atendimento pela telefonista ou atendente do Centro de Atendimento, após realizada a seleção desta opção, não deve ser superior a 10 (dez) segundos, em cada PMM no mínimo em:

I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

1 . Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento poderá ser superior a 60 (sessenta) segundos.

2 . A opção de acesso à telefonista ou atendente deve estar sempre disponível.

3 . As informações obtidas junto à prestadora de Serviço Telefônico Fixo Comutado e Serviço Móvel Pessoal, para aferição do cumprimento das metas estabelecidas neste e no artigo anterior, deverão estar disponíveis para fiscalização.

4 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Ligações Atendidas (ILA) conforme anexo I.

Contribuição N°: 70
ID da Contribuição: 20591
Autor da Contribuição: ricjmt
Data da Contribuição: 15/11/2004 03:10:49
Contribuição: Disponibilizar Central de Atendimento ao Assinante através de serviços de 0800.
Justificativa: Disponibilizar Central de Atendimento via 0800 possibilita ao assinante resolver problemas, em muitos casos gerados pela própria operadora, sem nenhum tipo de ônus. Facilitando o acesso e a resolução de diversas situação através de uma forma que não obrigue o assinante a pagar para solucionar problemas, que como supracitado, muitas vezes são causados pela própria operadora. Muitas vezes, o assinante não sentindo atendido pela operadora e desejando registrar uma reclamação para melhorar o serviço oferecido não o faz para não gastar além do valor (irreal para a realidade político-social do país) cobrado pelas operadoras. Através de 0800 a operadora poderia uma real situação do que pensa seus assinantes.
Contribuição N°: 71
ID da Contribuição: 20608
Autor da Contribuição: anaclaudia
Data da Contribuição: 22/11/2004 09:15:45
Contribuição: Art. 9 . Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo de espera para o atendimento pela telefonista ou atendente do Centro de Atendimento, após realizada a seleção desta opção, não deve ser superior a 3 (três) minutos em cada PMM no mínimo em: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial. 1 . Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento poderá ser superior a 6 (seis) segundos.
Justificativa: O estabelecimento do tempo máximo de espera, no caso de transferência da chamada pela URA (Unidade de Resposta automática) da prestadora para o atendimento pessoal (via telefonista) em 10 ou 60 segundos onerará demais e em nossa opinião, desnecessariamente, o atendimento pessoal à prestadora. Julgamos ser incompatível com a realidade o máximo de 10 segundos estabelecido para espera telefônica, dado que para o atendimento do tráfego de chamadas e manutenção deste intervalo, dependendo da quantidade de usuários da operadora, seriam necessários centenas e até milhares de PA (posições de atendimento) no Call Center.
Contribuição N°: 72
ID da Contribuição: 20761
Autor da Contribuição: ratex
Data da Contribuição: 05/01/2005 15:15:47
Contribuição: Sugiro modificar o texto do Art. 6 para..... devem ser respondidas em ate 5 (cinco) dias úteis contados do recebimento, contendo informações objetivas e ás eventuais mediadas tomadas para apuração de fatos ou procura de informações adicionais, em:......... Sobre o Art. 7, sugiro se expresse com claridade o que a agencia deseja dos operadores.
Justificativa: Sobre o Art. 6. No comercio e muito difícil falar em forma definitiva , o que pode ser política do mercado ou da empresa hoje, poderá mudar amanha, sobre todo quando se trata de informações. Como responder definitivamente a um assinante sobre a inclusão ou não de um canal, como responder definitivamente a um assinante se vamos ou não oferecer serviço de banda larga, etc. Sobre o Art. 7 . Não é claro o que se pretende aqui, onde se aplica, desde que o cliente entra na nossa loja? Desde que o cliente liga e pede o comparecimento de um funcionário na sua residência ou serviço? Caso o funcionário que o cliente deseja para seu atendimento estiver ocupado, vale a regra? O cliente ser atendido por um funcionário qualquer, embora não o adequado para a sua necessidade cumpre a regra? O que especificamente se deseja da operadora neste ponto. Como exemplo, muitas operadoras não atendem pessoalmente, só através de contato telefônico ou representantes não exclusivos que vendem alem de sistemas de DTH, portões automáticos, alarmes, parabólicas, etc..
Contribuição N°: 73
ID da Contribuição: 20770
Autor da Contribuição: mario-acom
Data da Contribuição: 05/01/2005 16:08:36
Contribuição: Art 6 - Índice de correspondências respondidas (ICD): A Acom concorda com a redação do artigo. Art 7 - Índice de atendimento pessoal (IAP): Eliminar esse item e no caso de sua manutenção, então, criar mais um outro indicador com o percentual de atendimentos superior a 30 minutos. Art 8 - Índice de chamadas completadas (ICC): Sugerimos eliminar esse item. Art 9 - Índice de ligações atendidas (ILA): A nossa recomendação é atender 80% dos assinantes em até 20 segundos. Entendemos, também, ser necessário criar mais um outro indicador para mensurar os casos em que o atendimento for superior a 60 segundos.
Justificativa: Art 7 - Índice de atendimento pessoal (IAP): Entendemos que deverá ser criado um procedimento adicional para as operadoras, a fim de mensurar com exatidão a informação solicitada, gerando como consequência custos operacionais até então não existentes. Nesse caso será criado pela Acom um formulário que deverá ser preenchido pelo assinante ao chegar em uma loja, informando horário de chegada e motivo da visita. Esse mesmo formulário será completado pelo atendente, assim que o assinante for atendido, com o horário em que o atendimento está se iniciando. Tudo isso é custo operacional, razão pela qual o IAP não deve fazer parte dos indicadores. Art 8 - Índice de chamadas completadas (ICC): Entendemos que relatório de chamadas completadas não é emitido pela Acom, mas sim pela operadora de telefonia fixa local (Telemar), a qual poderá recusar a entrega ou demorar mais do que o tempo requerido para envio das informações à Anatel. Por outro lado, a meta dos operadores de telefonia fixa para chamadas completadas é de 70%, conforme Plano Geral de Metas de Qualidade para telefonia fixa, enquanto a sugerida para o Plano de Metas de TV por assinatura é de 98% do total de ligações recebidas, o que demonstra discrepância. Art 9 - Índice de ligações atendidas (ILA): A Acom ainda não trabalha com URA, porém, temos hoje meta para tempo médio de espera (TME). No caso da URA, a Anatel espera que as ligações sejam atendidas em até 10 segundos. No nosso caso específico, cada ligação por problema técnico leva em média 6 minutos, dada a necessidade de se fazer um check list em linha com o assinante para tentar normalizar determinado problema sem que seja necessário o envio de equipe técnica ao local. Em média, esse tempo médio de espera (TME) é de até 20 segundos (média mensal) e é medido pela relação 80/20, ou seja, 80% dos clientes serão atendidos em até 20 segundos, configurando-se como parte do SLA de muitos prestadores de serviços, em contrato, como é o caso da Acom que tem a sua Central de Atendimento terceirizada. Se mudarmos esse indicador para atender a solicitação da Anatel, os nossos custos vão aumentar de forma significativa com o aumento do n de posição de atendimento (PA), fazendo-nos repensar em algum tipo de repasse para o assinante.
Contribuição N°: 74
ID da Contribuição: 20776
Autor da Contribuição: Rachel
Data da Contribuição: 07/01/2005 12:15:50
Contribuição: Artigo 6 Inciso I & 8211; 90% (noventa por cento) dos casos, até vigésimo quarto mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade; e Inciso II & 8211; 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quinto mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade. Artigo 7 Inciso I & 8211; 90% (noventa por cento) dos casos, até vigésimo quarto mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade; e Inciso II & 8211; 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quinto mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade. 1 . Em 99% (noventa e nove por cento) dos casos o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos. Artigo 8 Inciso I & 8211; 90% (noventa por cento) dos casos, até vigésimo quarto mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade; e Inciso II & 8211; 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quinto mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade. Art. 9 . Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo de espera para o atendimento pela telefonista ou atendente do Centro de Atendimento, após realizada a seleção desta opção, não deve ser superior a 45 (quarenta e cinco) segundos, em cada PMM no mínimo em: Inciso I & 8211; 90% (noventa por cento) dos casos, até vigésimo quarto mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade; e Inciso II & 8211; 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quinto mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade. 1 . Em 99% (noventa e nove por cento) dos casos o tempo de espera poderá ser superior a 120 (cento e vinte) minutos.
Justificativa: Artigo 6 Incisos I e II & 8211; O atendimento às normas deve levar em consideração as necessidades de prazo para que as Prestadoras se adaptarem ao cumprimento das metas. Artigo 7 Incisos I e II, e 1 & 8211; O atendimento às normas deve levar em consideração as necessidades de prazo para que as Prestadoras se adaptarem ao cumprimento das metas. Artigo 8 Incisos I e II & 8211; O atendimento às normas deve levar em consideração as necessidades de prazo para que as Prestadoras se adaptarem ao cumprimento das metas. Artigo 9 Caput, Incisos I e II, e 1 & 8211; O atendimento às normas deve levar em consideração as necessidades de prazo para que as Prestadoras se adaptarem ao cumprimento das metas.
Contribuição N°: 75
ID da Contribuição: 20784
Autor da Contribuição: ansalles
Data da Contribuição: 07/01/2005 16:26:48
Contribuição: Comentário Art. 7 : É preciso definir mais claramente o escopo de atendimento pessoal. Comentário Art. 8 : Essa exigência é irreal para a realidade atual dos serviços no Brasil. Comentário Art. 9 : O tempo mínimo máximo de espera de 10 segundos não é realista para os padrões brasileiros.
Justificativa: Justificativa Art. 7 : O Atendimento pode ser caracterizado por diferentes ocorrências, tipo: instalação dos serviços, atendimento na loja da operadora, atendimento de assistência técnica, atendimento de orientação de uso, cobrança, etc. Justificativa Art. 8 : Essa obrigação exigiria das operadoras um Atendimento 24 horas/dia, o que pode ser exigir investimentos e custos imprevistos para muitas delas e tornar inviável o seu negócio. Temos a convicção, como investidores e operadores experientes, que a atual fase de transição do setor não admite o volume de investimento necessário para essa exigência. Se assim for, será mandatória a revisão das condições econômicas dos projetos e da abordagem comercial das concessões da quase totalidade das operadoras que prestam serviços de TV por Assinatura e se convertem em SCEMa. Justificativa Art. 9 : O padrão internacional para espera é de 30 Segundos, para países onde esse tipo de serviço já existe há mais de 40 anos e com coberturas de rede muito mais consolidadas do que a nossa. O cumprimento dessa exigência é extremamente rigoroso e anti-econômico, não se enquadrando na realidade atual de negócios, infra-estrutura e custos de telecomunicações no Brasil.
Contribuição N°: 76
ID da Contribuição: 20800
Autor da Contribuição: Frauendorf
Data da Contribuição: 28/02/2005 11:04:41
Contribuição: Artigo 6. - Contribuição: & 61623; O termo definitiva merece ser retirado. A sugestão é que cada correspondência recebida, mesmo que represente continuidade de um assunto já tratado anteriormente, deve ser respondida num prazo máximo de 05 dias. ARTIGO 7o. - Contribuição: & 61623; Sugerimos o período de 20 minutos, estabelecendo um critério justo de avaliação do índice. ARTIGO 8o. - Contribuições: Sugerimos baixar o índice para 75% dos casos, pois nessa situação seria possível atender a exigência sem sofrer mudanças que inviabilizam economicamente a atividade. Atualmente, o custo operacional no turno referente ao PMM de 09:00 às 11:00, para o índice proposto, é de R$13.600,00. Com a elevação para 98%, esse custo sofreria um incremento de aproximadamente 16 vezes, desconsiderando custos com investimento em PA s e infra-estrutura. ARTIGO 9o. - Contribuições: Sugerimos o tempo de 45 segundos, que se aproxima mais da realidade do atendimento das operadoras e dos investimentos previstos na prestação do serviço.
Justificativa: Justificativas Gerais: & 61623; Também neste capítulo devem ser consideradas as realidades do Serviço de TV por Assinatura. Não existe lógica em se atribuir metas, de um modo geral, mais rígidas que no STFC, SMC e SMP. Deve-se, mais uma vez, considerar que TV por Assinatura não é um serviço público e muito menos essencial. & 61623; Por exemplo, a meta em 2004 para STFC, referente ao Atendimento por telefone em até 10 segundos é de 94%. Já no SMC a Taxa de Atendimento do Centro de Atendimento (PVMC3) e a Taxa de Atendimento Público (PVMC5) são de 80%. Nesse sentido, questiona-se por qual razão o mesmo índice para as operadoras de TV por assinatura são mais exigentes, e logo no segundo ano de operação? & 61623; Os aspectos Satisfação do Assinante/economia operacional também devem ser considerados. ARTIGO 6o. - Justificativa: & 61623; Muitas vezes as reclamações são respondidas e atendidas em até 5 dias mas, no entanto, pode depender de uma interação entre as partes antes que seja considerada respondida de forma definitiva por parte do usuário. ARTIGO 7o. - Justificativa & 61623; A existência de um atendimento pessoal depende da dimensão e das características de cada operação (cabo, MMDS, DTH) e da dimensão da área coberta pelos serviços. O atendimento pessoal é, em geral, uma opção, oferecida aos usuários que não se sentem confortáveis em de resolver suas questões por meio do atendimento telefônico, o que evitaria seu deslocamento. Essa opção é oferecida, principalmente para resolver assuntos relacionados à Cobrança, embora sejam utilizados mecanismos que simplifiquem o processo (cartão de crédito, débito em conta e boleto bancário), mas é utilizado, também, para resolução de qualquer tipo de problema. & 61623; Lembramos que, a exemplo do Distrito Federal, o assinante que necessitar do atendimento pessoal tem seus direitos assegurados segundo normas existentes, como a Lei Distrital n. 2529 de 21.02.2000, que dispõe sobre o atendimento em tempo razoável e de até 30 minutos (Art. 4o). & 61623; Para que possa ser colocado em prática, deverá ser criado um procedimento especial para as operadoras, a fim de mensurar com exatidão a coleta da informação. Isso traria como conseqüência custos operacionais até então não existentes. Por exemplo, um formulário deveria ser preenchido pelo assinante ao chegar em uma loja, informando horário de chegada e motivo da visita. Esse mesmo formulário será completado pelo responsável pelo atendimento, no início do atendimento, identificando com o horário em que o atendimento está se iniciando. ARTIGO 8o. Justificativa: & 61623; Lembramos, em primeiro lugar, que relatório de chamadas não completadas é emitido pela operadora de telefonia fixa local, a qual poderá recusar a entrega ou demorar mais do que o tempo requerido para envio das informações à Anatel. & 61623; Por outro lado, não vemos lógica na meta sugerida, uma vez que, a meta dos operadores de telefonia fixa para chamadas completadas é de 70%, conforme Plano Geral de Metas de Qualidade para telefonia fixa, enquanto a sugerida para o Plano de Metas de TV por assinatura é de 98% do total de ligações recebidas, o que demonstra total absurdo. & 61623; Para melhor ilustrar esse tema, fornecemos abaixo alguns dados reais: & 61623; O custo de investimento de um posto de atendimento (PA) é de R$ 4.240,00. O custo médio mensal operacional de um atendente para o posto de atendimento (PA) é de R$ 1.200,00. & 61623; Numa base de 25.000 assinantes, para atender o índice de 98%, seria preciso um investimento de R$ 760.000,00 e um custo operacional mensal de R$ 220.000,00 no turno referente ao PMM de 09:00 às 11:00. Ver Tabela II em anexo, onde são apresentados os números de PA s e troncos telefônicos necessários para a atingir o índice de 98%. ARTIGO 9o. Justificativa: O investimento em URA (Unidade de Resposta Audível) já foi citado anteriormente e demonstra a inviabilidade para pequenos operadores. Adicionalmente a esse custo, devem ser considerados ainda os custos apresentados nos comentários ao Artigo 8 , cujos custos levantados consideram 10 segundos de tempo de espera em 95% das chamadas atendidas.
Contribuição N°: 77
ID da Contribuição: 20819
Autor da Contribuição: gabrielasa
Data da Contribuição: 10/01/2005 15:36:57
Contribuição: Atualmente as correspondências já são respondidas prontamente dentro do prazo acima. Será necessário somente manter o controle destas respostas e recebimentos.
Justificativa: Adequação de sistema para registros.
Contribuição N°: 78
ID da Contribuição: 20829
Autor da Contribuição: nataliak
Data da Contribuição: 10/01/2005 16:56:44
Contribuição: 1. Artigo 9 , II: Estabelece que ao contatar o Centro de Atendimento o assinante não pode esperar mais que 10 (dez) segundos para atendimento pela telefonista em 95% (noventa e cinco por cento) das ligações nas operação com mais de 2 (dois) anos. Neste aspecto deve ser diferenciada as grandes , médias e pequenas operações, sob pena das diferenças, que não são poucas, tornarem a norma injusta, e ainda irrealizável. Sugerimos, data vênia, que a ANATEL proceda em pesquisa no seguimento de TV a Cabo para constatar qual a média praticada no mercado, e a partir daí concluir em regulamento.
Justificativa: Seria razoável que a ANATEL procedesse na pesquisa sugerida para a elaboração da nova lei, sob pena de, não sendo utilizados parâmetros justos, a norma se tornar impraticável.
Contribuição N°: 79
ID da Contribuição: 20839
Autor da Contribuição: silviene
Data da Contribuição: 10/01/2005 20:02:12
Contribuição: Art. 6 . - Sem comentários. A empresa está de acordo com esse artigo. Art. 7 . I - Em 95% (noventa e nove por cento) dos casos o tempo de espera não poderá ser superior a 15 (quinze) minutos. II - Em 99% (noventa e nove por cento) dos casos o tempo de espera não poderá ser superior a 30 (trinta) minutos. Art. 8 . - Retirar o artigo do Plano de Metas. Art. 9 . O tempo de espera não deve ser superior a 45 (quarenta e cinco) segundos, em cada PMM no mínimo em: I 90% (noventa por cento) dos casos, após 24 meses a partir da publicação da Resolução. II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, após 36 meses a partir da publicação da Resolução. 1 . Em 99% (noventa e nove por cento) dos casos o tempo de espera não poderá ser superior a 120 (cento e vinte) minutos.
Justificativa: Art. 6 . - Sem comentários. A empresa está de acordo com esse artigo. Art. 7 . - Apresentada a contribuição acima. Art. 8 . - Essa informação deverá ser fornecida pela empresa de telefonia fixa local e independe da operadora o seu gerenciamento, não sendo possível a medição do indicador em questão. Art. 9 . Essa meta irá requerer uma grandiosa infra-estrutura que em muitos momentos ficará ociosa, onerando fortemente os custos das empresas com equipamentos e pessoal, uma vez que os PMMs podem ocorrer de maneira sazonal, muitas vezes não previsíveis.
Contribuição N°: 80
ID da Contribuição: 20886
Autor da Contribuição: rossetoadv
Data da Contribuição: 18/02/2005 10:28:31
Contribuição: 01 No capítulo IV Das metas de Atendimento ao Assinante, em seu artigo nono, o prazo para o atendimento pessoal deve ser o mesmo do artigo Sétimo, que poderia ter a seguinte redação: Art. 9 . Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo de espera para o atendimento pela telefonista ou atendente do Centro de Atendimento, após realizada a seleção desta opção, não deve ser superior a 10 (dez) minutos, em cada PMM no mínimo em: 02 No capítulo IV Das metas de Atendimento ao Assinante, em seu artigo nono, parágrafo 3 , deverá ser consignado que a responsabilidade por estas informações será da prestadora de serviço telefônico fixo comutado e serviço móvel pessoal
Justificativa: As justificativas acompanham as contribuições para uma melhor compreensão.
Contribuição N°: 81
ID da Contribuição: 20924
Autor da Contribuição: rodrigoc
Data da Contribuição: 21/02/2005 15:35:01
Contribuição: Art. 6 . As correspondências relativas a reclamações, DENÚNCIAS e pedidos de informação recebidas pela Prestadora devem ser respondidas de forma definitiva em até 5 (cinco) dias úteis contados do recebimento, em: 2 . Em nenhuma hipótese o tempo de resposta poderá ser superior a 10 (dez) dias úteis, SOB PENA DA ADOÇÃO DAS MEDIDAS LEGAIS CABÍVEIS. 3 . As informações obtidas junto à prestadora de Serviço Telefônico Fixo Comutado e Serviço Móvel Pessoal E DO SCEMa, para aferição do cumprimento das metas estabelecidas neste e no artigo anterior, deverão estar disponíveis para fiscalização.
Justificativa: ART. 6 - Segundo o SUEPG 008, há na Agência o pedido de informação, a reclamação e a denúncia. Vamos seguir o SUEPG. 2 . Há que se estabelecer uma pena para que o comando legal surta efeito! 3 . E os serviços do SCEMa?
Contribuição N°: 82
ID da Contribuição: 20960
Autor da Contribuição: CESANCHEZ
Data da Contribuição: 21/02/2005 16:33:38
Contribuição: Comentários ao Artigo 6 e Incisos I e II: O conceito de que a resposta seja ... de forma definitiva é ambíguo. Muitas vezes a reclamação não é clara e exige esclarecimentos adicionais para seu correto equacionamento, ou mesmo a obtenção de dados junto a terceiros (bancos, lojas, assistências técnicas, etc.). O critério deveria ser que a resposta seja objetiva e não protelatória (do tipo: estamos analisando , responderemos em breve , etc.). Também deve ser feita a ressalva de que, para contagem do prazo, devem ser consideradas as correspondências enviadas ao endereço correto da Central de Atendimento. Quanto aos índices, sugerimos: após 12 meses, contados da publicação desta resolução, 90% das correspondências respondidas em até 7 dias úteis, e 98% respondidas em até 12 dias úteis. Após 24 meses, 95% das correspondências respondidas em até 5 dias úteis, e 98% das correspondências respondidas em até 10 dias úteis. Comentários ao Artigo 7 : Deve ficar claro que o atendimento pessoal deve ocorrer quando aplicável , ou seja, quando seja exigência da lei ou do termo de outorga. No caso de serviços DTH, com abrangência nacional, a prestação de tal atendimento é impraticável e isto deve estar claro na norma. Comentérios ao Artigo 9 e Incisos I e II: O índice proposto é muito restritivo, principalmente considerando-se que há períodos de pico, eventos de temporada, como campeonatos de futebol, etc. Quanto aos índices, nossa sugestão é: após 12 meses, contados da publicação da resolução, 70% das ligações devem ser atendidas em até 30 segundos, e 85% em até 60 segundos. Após 24 meses, 80% das ligações devem ser atendidas em 20 segundos, e 90% em 60 segundos. Após 36 meses, 90% dos casos devem ser atendidos em até 10 segundos, e 95% em até 60 segundos.
Justificativa: Vide Contribuições Acima.
Contribuição N°: 83
ID da Contribuição: 21046
Autor da Contribuição: mundie
Data da Contribuição: 24/02/2005 10:26:38
Contribuição: Sugere-se a supressão do artigo 7 , dos seus incisos e parágrafos.
Justificativa: Em princípio, não caberia o estabelecimento de meta para atendimento pessoal com relação a todos os serviços considerados como Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura, já que não consta da legislação em vigor dispositivos que imponham às prestadoras a obrigação de disponibilizar atendimento pessoal dos usuários em todas as situações. Assim, sugere-se a eliminação do artigo em questão.
Contribuição N°: 84
ID da Contribuição: 21048
Autor da Contribuição: Ana Lucia
Data da Contribuição: 24/02/2005 10:36:30
Contribuição: Art. 6 . As correspondências relativas a reclamações e pedidos de informação recebidas pela Prestadora devem ser respondidas de forma definitiva em até 5 (cinco) dias úteis contados do recebimento, em: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial. 1 . Para efeito de aferição do cumprimento do prazo previsto no caput, considerar-se-á a data em que efetivamente foi enviada a resposta. 2 . Em nenhuma hipótese o tempo de resposta poderá ser superior a 10 (dez) dias úteis. 3 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Correspondências Respondidas (ICR) conforme anexo I. Sugestão: Sugere-se a seguinte redação: Art. 6 . As correspondências relativas a reclamações e pedidos de informação recebidas pela Prestadora devem ser respondidas de forma definitiva em até 5 (cinco) dias úteis contados do recebimento, em: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último. 1 . Para efeito de aferição do cumprimento do prazo previsto no caput, considerar-se-á a data em que efetivamente foi enviada a resposta. 2 . Em nenhuma hipótese o tempo de resposta poderá ser superior a 10 (dez) dias úteis 3 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Correspondências Respondidas (ICR) conforme anexo I. Art. 7 . O tempo de espera pelo atendimento pessoal da prestadora ou de seus credenciados, não poderá ser superior a 10 (dez) minutos, em: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial. 1 . Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Atendimento Pessoal (IAP) conforme anexo I. Sugestão: Sugere-se a seguinte redação: Art. 7 . Nos casos em que houver agendamento prévio, o tempo de espera pelo atendimento pessoal da prestadora ou de seus credenciados não poderá ser superior a 10 (dez) minutos em: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último. 1 . Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Atendimento Pessoal (IAP) conforme anexo I. Art. 8 . As chamadas realizadas para o Centro de Atendimento devem ser completadas em cada PMM no mínimo em: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II 98% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial. Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Chamadas Completadas (ICC) conforme anexo I. Sugestão: Sugere-se a eliminação deste artigo. Art. 9 . Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo de espera para o atendimento pela telefonista ou atendente do Centro de Atendimento, após realizada a seleção desta opção, não deve ser superior a 10 (dez) segundos, em cada PMM no mínimo em: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial. 1 . Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento poderá ser superior a 60 (sessenta) segundos. 2 . A opção de acesso à telefonista ou atendente deve estar sempre disponível. 3 . As informações obtidas junto à prestadora de Serviço Telefônico Fixo Comutado e Serviço Móvel Pessoal, para aferição do cumprimento das metas estabelecidas neste e no artigo anterior, deverão estar disponíveis para fiscalização. 4 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Ligações Atendidas (ILA) conforme anexo I. Sugestão: Sugere-se a alteração da redação do artigo 9 , nos seguintes termos: Art. 9 . Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo de espera para o atendimento pela telefonista ou atendente do Centro de Atendimento, após realizada a seleção desta opção, não deve ser superior a 30 (trinta) segundos, em cada PMM no mínimo em: I 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último; e II 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último. 1 . A opção de acesso à telefonista ou atendente deve estar sempre disponível. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Ligações Atendidas (ILA) conforme anexo I.
Justificativa: Justificativa para o Art 6 : Conforme antes mencionado em comentário ao artigo 3 , ao longo de toda a proposta do Plano Geral de Metas de Qualidades para o SCEMa, resta evidenciada a necessidade da busca pelo incremento da qualidade de forma gradativa. Com efeito, o sistema proposto prevê o escalonamento das metas de qualidade, fixando o aumento dos índices de acordo com o tempo decorrido desde o início da operação comercial da prestadora (doze ou vinte e quatro meses). Ocorre que a grande maioria das prestadoras de SCEMa já iniciou a operação comercial do serviço há mais de 24 meses, de modo que, pelo critério proposto, elas estarão sempre sujeitas ao índice mais elevado desde o primeiro momento, restando comprometida a sistemática proposta. Nesse passo, é importante observar que, em relação a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Telefônico Fixo Comutado, a Anatel também adotou o escalonamento das metas. Do mesmo modo, em relação ao Serviço Móvel Pessoal, foi estabelecido plano de metas de qualidade escalonado a partir da fixação de datas certas e futuras, permitindo que mesmo as prestadoras que já se encontravam em operação comercial pudessem paulatinamente se adequar às metas, cumprindo-as de forma escalonada. A propósito, de se notar que, conforme consta da Análise n. 065/2004-GCJV, a Superintendência de Comunicação de Massa, ao elaborar a presente proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade para os SCEMa, observou a regulamentação relativa à qualidade do Serviço Móvel Pessoal, com o objetivo de uniformizar, na medida do possível, a regulamentação editada pela Anatel. Sendo assim, não faz sentido estabelecer, para as prestadoras do SCEMa, plano de metas de qualidade sem escalonamento. De fato, caso prevaleça a linguagem da proposta em questão, que torna exigível de pronto e sem gradação as novas metas de qualidade, restará configurado tratamento desigual entre prestadoras de serviços de telecomunicações e, também, entre as atuais prestadoras dos SCEMa e as novas entrantes. Além disso, considerando que os SCEMa são serviços de telecomunicações prestados em regime privado, submetendo-se, desse modo, às regras insertas no Título III da LGT (artigos 126 a 144), a disposição contida no parágrafo único do artigo 130, segundo o qual as normas concederão prazos suficientes para adaptação aos novos condicionamentos, é de observância obrigatória. Diante disso, nos termos antes expostos, sugere-se que o prazo para o cumprimento das metas de qualidade seja contado a partir da publicação do Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último. Justificativa para o Art 7 : Desde logo, importante limitar o tempo estabelecido pelo artigo em questão aos casos em que houve agendamento prévio para o atendimento pessoal pela prestadora ou por seus credenciados. De outra parte, conforme antes mencionado em comentário ao artigo 3 , ao longo de toda a proposta do Plano Geral de Metas de Qualidades para o SCEMa, resta evidenciada a necessidade da busca pelo incremento da qualidade de forma gradativa. Com efeito, o sistema proposto prevê o escalonamento das metas de qualidade, fixando o aumento dos índices de acordo com o tempo decorrido desde o início da operação comercial da prestadora (doze ou vinte e quatro meses). Ocorre que a grande maioria das prestadoras de SCEMa já iniciou a operação comercial do serviço há mais de 24 meses, de modo que, pelo critério proposto, elas estarão sempre sujeitas ao índice mais elevado desde o primeiro momento, restando comprometida a sistemática proposta. Nesse passo, é importante observar que, em relação a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Telefônico Fixo Comutado, a Anatel também adotou o escalonamento das metas. Do mesmo modo, em relação ao Serviço Móvel Pessoal, foi estabelecido plano de metas de qualidade escalonado a partir da fixação de datas certas e futuras, permitindo que mesmo as prestadoras que já se encontravam em operação comercial pudessem paulatinamente se adequar às metas, cumprindo-as de forma escalonada. A propósito, de se notar que, conforme consta da Análise n. 065/2004-GCJV, a Superintendência de Comunicação de Massa, ao elaborar a presente proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade para os SCEMa, observou a regulamentação relativa à qualidade do Serviço Móvel Pessoal, com o objetivo de uniformizar, na medida do possível, a regulamentação editada pela Anatel. Sendo assim, não faz sentido estabelecer, para as prestadoras do SCEMa, plano de metas de qualidade sem escalonamento. De fato, caso prevaleça a linguagem da proposta em questão, que torna exigível de pronto e sem gradação as novas metas de qualidade, restará configurado tratamento desigual entre prestadoras de serviços de telecomunicações e, também, entre as atuais prestadoras dos SCEMa e as novas entrantes. Além disso, considerando que os SCEMa são serviços de telecomunicações prestados em regime privado, submetendo-se, desse modo, às regras insertas no Título III da LGT (artigos 126 a 144), a disposição contida no parágrafo único do artigo 130, segundo o qual as normas concederão prazos suficientes para adaptação aos novos condicionamentos, é de observância obrigatória. Diante disso, nos termos antes expostos, sugere-se que o prazo para o cumprimento das metas de qualidade seja contado a partir da publicação do Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último. Justificativa para o Art 8 : O artigo ora comentado estabelece, para as prestadoras dos SCEMa, metas para o completamento de chamadas para os centros de atendimento. Ocorre que, considerando que os centros de atendimentos são, via de regra, acessados por telefone, tais acessos dependem da contratação de serviços de terceiros. Ou seja, as prestadoras dos SCEMa são tomadoras/usuárias do serviço de telefonia, assim como seus usuários/assinantes. Com efeito, não podem ser responsáveis por metas relacionadas à prestação de serviços de telefonia fixa ou móvel, conforme a origem da chamada. Assim, o artigo em questão deve ser inteiramente suprimido. Justificativa para o Art 9 : Consoante a prática corrente no mercado de televisão por assinatura, a média de espera para o atendimento pela telefonista ou atendente do Centro de Atendimento, após realizada a seleção desta opção, é superior ao tempo ora proposto pela Anatel. Mesmo assim, vale anotar, as prestadoras não colhem a insatisfação dos seus usuários em relação a isso. De fato, mais uma vez emprestou-se o padrão de qualidade dos serviços de telefonia para o SCEMa. Ocorre que, conforme consta do Informe n. 09/CMROR, que analisou a proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade ora em comento, para subsidiar a elaboração do referido instrumento, foram informados à Superintendência de Comunicação de Massa os problemas enfrentados no âmbito da SPV em relação à meta de atendimento em 10 (dez) segundos para as ligações feitas para o Centro de Atendimento das Prestadoras de SMP, apresentando-se também os resultados do benchmarking internacional realizado pela equipe da SPV, que apontaram para uma média de 20 (vinte) a 40 (quarenta) segundos para o atendimento das ligações. Diante disso, sugeriu-se que fosse acatada a sugestão de incorporação ao texto da proposta de mudanças nesse sentido. Assim, a alteração ora sugerida visa a uma melhor adequação dos parâmetros estabelecidos pela presente proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade à realidade das prestadoras e aos padrões de mercado, cuja necessidade, inclusive, foi reconhecida pela própria Anatel. Ademais disso, sugere-se a supressão dos 1 e 3 do artigo 9 ora proposto. No tocante ao 1 , é excessiva a imposição de obrigação de que, em nenhum caso, a espera para o atendimento poderá ser superior a 60 (sessenta) segundos. Isto, porque podem ocorrer eventos específicos, não previsíveis e não imputáveis às prestadoras que levem um número atípico de usuários a acessar o Centro de Atendimento, acabando por impossibilitar a observância da meta em questão. No que concerne ao 3 , vale dizer que não existe qualquer norma que obrigue as prestadoras de Serviço Telefônico Fixo Comutado ou Serviço Móvel Pessoal a fornecerem aos usuários informações com o teor daquelas que as prestadoras de SCEMa (como antes ponderado, meras usuárias dos serviços de telefonia) deverão obter para apresentação à Anatel. Outrossim, é importante observar que, mesmo que as prestadoras de Serviço Telefônico Fixo Comutado e Serviço Móvel Pessoal concordem em fornecer às prestadoras de SCEMa, usuárias de seus serviços, os registros de chamadas que permitam a aferição das informações em questão, o fato é que pela absoluta disparidade entre os serviços de telefonia e o SCEMa, as prestadoras deste último não terão recursos de TI capacitados para leitura, organização e armazenamento destes registros. Quanto à apreciação da meta em questão, sugere-se sua avaliação pela média trimestral. O período da coleta pode até ser semanal, tal como disposto no Anexo I da presente proposta de Regulamento para o Índice de Ligações Atendidas (ILA), mas o cumprimento da meta deve ser ponderado pela média do trimestre. De fato, este critério corrige eventuais distorções ocasionadas por eventos específicos e não previsíveis que impliquem em aumento significativo do número de chamadas aos Centros de Atendimentos das prestadoras em determinado período. Finalmente, cumpre anotar que, conforme antes mencionado em comentário ao artigo 3 , ao longo de toda a proposta do Plano Geral de Metas de Qualidades para o SCEMa, resta evidenciada a necessidade da busca pelo incremento da qualidade de forma gradativa. Com efeito, o sistema proposto prevê o escalonamento das metas de qualidade, fixando o aumento dos índices de acordo com o tempo decorrido desde o início da operação comercial da prestadora (doze ou vinte e quatro meses). Ocorre que a grande maioria das prestadoras de SCEMa já iniciou a operação comercial do serviço há mais de 24 meses, de modo que, pelo critério proposto, elas estarão sempre sujeitas ao índice mais elevado desde o primeiro momento, restando comprometida a sistemática proposta. Nesse passo, é importante observar que, em relação a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Telefônico Fixo Comutado, a Anatel também adotou o escalonamento das metas. Do mesmo modo, em relação ao Serviço Móvel Pessoal, foi estabelecido plano de metas de qualidade escalonado a partir da fixação de datas certas e futuras, permitindo que mesmo as prestadoras que já se encontravam em operação comercial pudessem paulatinamente se adequar às metas, cumprindo-as de forma escalonada. A propósito, de se notar que, conforme consta da Análise n. 065/2004-GCJV, a Superintendência de Comunicação de Massa, ao elaborar a presente proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade para os SCEMa, observou a regulamentação relativa à qualidade do Serviço Móvel Pessoal, com o objetivo de uniformizar, na medida do possível, a regulamentação editada pela Anatel. Sendo assim, não faz sentido estabelecer, para as prestadoras do SCEMa, plano de metas de qualidade sem escalonamento. De fato, caso prevaleça a linguagem da proposta em questão, que torna exigível de pronto e sem gradação as novas metas de qualidade, restará configurado tratamento desigual entre prestadoras de serviços de telecomunicações e, também, entre as atuais prestadoras dos SCEMa e as novas entrantes. Além disso, considerando que os SCEMa são serviços de telecomunicações prestados em regime privado, submetendo-se, desse modo, às regras insertas no Título III da LGT (artigos 126 a 144), a disposição contida no parágrafo único do artigo 130, segundo o qual as normas concederão prazos suficientes para adaptação aos novos condicionamentos, é de observância obrigatória. Diante disso, nos termos antes expostos, sugere-se que o prazo para o cumprimento das metas de qualidade seja contado a partir da publicação do Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último.
Contribuição N°: 85
ID da Contribuição: 21058
Autor da Contribuição: rui
Data da Contribuição: 24/02/2005 16:25:12
Contribuição: Para o Artigo 7 : Sugestão: Estipular em 20 minutos o tempo de espera e o máximo em 40 minutos. Comentários: A redução do índice, em relação ao sugerido, não justifica o custo/benefício correspondente. Para o Artigo 8 , inciso II: Corrigir: II 95%
Justificativa: A justificativa está na própria contribuição.
Contribuição N°: 86
ID da Contribuição: 21068
Autor da Contribuição: fmmouso
Data da Contribuição: 25/02/2005 15:45:28
Contribuição: ART 7 I - 3 horas dentro do horário comercial. - Retirá-lo
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA O ARTIGO 7 Em operações de pequeno porte, em mercados a serem desenvolvidos, como comunidades de baixa-renda ou com carência de infra-estrutura, a disponibilidade dos recursos humanos - atendimento - dependerá da receita e das peculiaridades do local. Considerando-se período de descanso, almoço, atendimento em andamento, custo da infra-esturura (de atendimento) sugerimos 3 horas ou meio período (4 horas).
Contribuição N°: 87
ID da Contribuição: 21072
Autor da Contribuição: PEREIRA
Data da Contribuição: 26/02/2005 18:12:12
Contribuição: . Então o texto definitivo segue abaixo: Contribuição n 575 As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma padronização do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos. Art. 1 2 Entendemos o necessidade da certificação dos métodos, contudo deve ficar mais claro neste regulamento quem são as OCC, e quais os parâmetros utilizados para certificação, ou seja, quais os objetivos claros a serem cumpridos. Desta forma evitaremos subjetividade nas interpretações dos certificadores. A sugestão é que, enquanto as ?OCC? não forem definidas com seus métodos claros de auferição, não deverão ser aplicados nas EDS. 4 Vale apenas lembrar que as operadoras estão no estágio qualidade, as EDS ainda estão na fase de atingir os seus mercados, de implantação. Art. 3 Neste artigo existem pontos que precisam ser mais claros: -> O conceito de reclamação: Existem casos de reclamação que não dizem respeito à operação, são pontuais e subjetivos, e não possuem índices como IDS, IAP, ICR etc..; estes casos serão computados nas reclamações totais? -> A responsabilidade da operação: Existem reclamações que estão fora do controle da operadora. Como exemplo podemos citar o congelamento de um canal por parte da geradora. Sugerimos que sejam computadas somente as reclamações que estejam sob controle da operação. -> Os pesos de cada reclamação: De forma geral as reclamações foram equiparadas, contudo, a nível de operação, não se pode comparar uma reclamação de interrupção de serviços com uma reclamação de mora em retirada de equipamentos. Sugerimos que sejam adotados pesos diferentes para o índice geral. -> Desproporção dos índices: A porcentagem de todos os índices é de 90% no primeiro ano e 95% no segundo ano, então o índice total deverá ser compatibilizado, por exemplo: 10% (1 ano) e 5% (2 ano). Art. 4 Neste caso, a área de prestação de serviços em que atuam as EDS pode apresentar problemas inesperados como infra-estrutura urbana inadequada, problemas com segurança pública, e, outros motivos de força maior. Sugerimos que os prazos renegociados compactuados por ambas as partes (usuário e EDS) sejam válidos como prazo acordado. 1 Sugerimos que a instalação não deva exceder 72 horas o prazo acordado em 70% dos casos após 12 meses e 80% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 5 Este artigo não se aplica as EDS pois não possuem equipamentos (decoders) nas instalações do assinante, e o cabo de drop , no ato da instalação se incorpora à edificação do usuário. Art. 6 Sugerimos que o termo ?de forma definitiva? seja substituído por ?com uma posição clara?. Para que não haja necessidade de discutir o conceito do têrmo ?de forma definitiva?. Sugerimos que, nos casos em que as respostas envolvam conjuntamente as concessionárias e as EDS, o prazo seja de 10 (dez) dias. 2 Sugerimos que, nos casos em que as respostas envolvam conjuntamente as concessionárias e as EDS, o prazo limite seja de 20 (vinte) dias. Art. 7 Sugerimos que seja incluído e definido no texto ?em dias úteis durante o horário comercial?. Sugerimos que o prazo para as EDS seja de (02) duas horas, por se tratarem de micro-empresas em que o papel de atendente, serviços gerais e movimentação bancária são executados pela mesma pessoa. 1 Sugerimos que o atendimento não deva exceder o mesmo dia em 90% dos casos após 12 meses e 95% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 8 No caso das EDS esse artigo não se aplica, sugerimos para este fim que as EDS deverão disponibilizar um número de telefone fixo e/ou móvel por um período de 10 horas consecutivas em dias úteis. Art. 9 Este artigo não se aplica, as EDS não contempla Call Center. Art. 10 Neste momento existe ainda um processo de definição quanto a emissão de fatruramento das EDS. Sugerimos que seja feita nova consulta em um prazo de dois anos. Art. 11 Sugerimos que o prazo para as EDS seja de 72h para reestabelecimento do sinal. Sugerimos que este artigo defina que as EDS só serão resonsáveis pelas interrupções dentro de suas áreas, e não terão responsabilidade quando a interrupção for originada no sinal principal derivado da operadora. 1 Sugerimos aumentar para 96 horas até que tenhamos através dos índices aplicados, exata percepção dos dados obtidos pelas operadoras. 2 Sugerimos (assim como o Art. 10) que seja discutido novamente em dois anos para que se estabeleça o sistema de faturamento. 3 Este item não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe. Art. 12 Sugerimos que o prazo para as EDS seja de 72h para atendimento de reparos e falhas do sinal. Sugerimos que este artigo defina que as EDS só serão resonsáveis pelos reparos e falhas do sinal dentro de suas áreas, e não terão responsabilidade quando for originada no sinal principal derivado da operadora. 1 Sugerimos aumentar para 96 horas em 90% dos casos após 12 meses e 95% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. 2 Este item não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe. Art. 15 Este artigo não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe. Art. 17 Sugerimos que as EDS fiquem fora de novas sanções por um período de de quatro anos, salvo as já vigentes. Sugerimos que seja adotado o limite de valor de sanções em 5% do faturamento bruto mensal da EDS. Art. 21 A sugestão que julgamos mais importante. Devido ao momento de implantação, as EDS tem uma série de adaptações a serem feitas, da ordem técnica, administrativa e de modo de operação, muitos desafios estão atribuídos a este momento. Portanto sugerimos que este regulamento tenha um prazo de dois anos para ser adotado pelas EDS, ou, um ano após a implantação por parte das operadoras, o que for maior. Art. 22 Não deverá ser aplicado nas EDS, devido ao tamanho reduzido e ao baixo custo operacional. Um abraço.
Justificativa: Minha justificativa é o fato de estar aguardando tanto tempo por uma definição das autoridades do setor, guando no exato momento em que fico esperando, meu irmão sofre uma terrível concorrência disleal de um pirata de tv fechada.
Contribuição N°: 88
ID da Contribuição: 21078
Autor da Contribuição: NORDSAT
Data da Contribuição: 27/02/2005 14:25:35
Contribuição: Art. 6 Sugerimos que o termo ?de forma definitiva? seja substituído por ?com uma posição clara?. Para que não haja necessidade de discutir o conceito do têrmo ?de forma definitiva?. Sugerimos que, nos casos em que as respostas envolvam conjuntamente as concessionárias e as EDS, o prazo seja de 10 (dez) dias. 2 Sugerimos que, nos casos em que as respostas envolvam conjuntamente as concessionárias e as EDS, o prazo limite seja de 20 (vinte) dias. Art. 7 Sugerimos que seja incluído e definido no texto ?em dias úteis durante o horário comercial?. Sugerimos que o prazo para as EDS seja de (02) duas horas, por se tratarem de micro-empresas em que o papel de atendente, serviços gerais e movimentação bancária são executados pela mesma pessoa. 1 Sugerimos que o atendimento não deva exceder o mesmo dia em 90% dos casos após 12 meses e 95% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 8 No caso das EDS esse artigo não se aplica, sugerimos para este fim que as EDS deverão disponibilizar um número de telefone fixo e/ou móvel por um período de 10 horas consecutivas em dias úteis. Art. 9 Este artigo não se aplica, as EDS não contempla Call Center.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 89
ID da Contribuição: 21091
Autor da Contribuição: SISCONIT
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:10:38
Contribuição: Art. 6 Sugerimos que o termo ?de forma definitiva? seja substituído por ?com uma posição clara?. Para que não haja necessidade de discutir o conceito do têrmo ?de forma definitiva?. Sugerimos que, nos casos em que as respostas envolvam conjuntamente as concessionárias e as EDS, o prazo seja de 10 (dez) dias. 2 Sugerimos que, nos casos em que as respostas envolvam conjuntamente as concessionárias e as EDS, o prazo limite seja de 20 (vinte) dias. Art. 7 Sugerimos que seja incluído e definido no texto ?em dias úteis durante o horário comercial?. Sugerimos que o prazo para as EDS seja de (02) duas horas, por se tratarem de micro-empresas em que o papel de atendente, serviços gerais e movimentação bancária são executados pela mesma pessoa. 1 Sugerimos que o atendimento não deva exceder o mesmo dia em 90% dos casos após 12 meses e 95% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 8 No caso das EDS esse artigo não se aplica, sugerimos para este fim que as EDS deverão disponibilizar um número de telefone fixo e/ou móvel por um período de 10 horas consecutivas em dias úteis. Art. 9 Este artigo não se aplica, as EDS não contempla Call Center.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 90
ID da Contribuição: 21100
Autor da Contribuição: SAT TEL
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:22:04
Contribuição: Art. 6 Sugerimos que o termo ?de forma definitiva? seja substituído por ?com uma posição clara?. Para que não haja necessidade de discutir o conceito do têrmo ?de forma definitiva?. Sugerimos que, nos casos em que as respostas envolvam conjuntamente as concessionárias e as EDS, o prazo seja de 10 (dez) dias. 2 Sugerimos que, nos casos em que as respostas envolvam conjuntamente as concessionárias e as EDS, o prazo limite seja de 20 (vinte) dias. Art. 7 Sugerimos que seja incluído e definido no texto ?em dias úteis durante o horário comercial?. Sugerimos que o prazo para as EDS seja de (02) duas horas, por se tratarem de micro-empresas em que o papel de atendente, serviços gerais e movimentação bancária são executados pela mesma pessoa. 1 Sugerimos que o atendimento não deva exceder o mesmo dia em 90% dos casos após 12 meses e 95% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 8 No caso das EDS esse artigo não se aplica, sugerimos para este fim que as EDS deverão disponibilizar um número de telefone fixo e/ou móvel por um período de 10 horas consecutivas em dias úteis. Art. 9 Este artigo não se aplica, as EDS não contempla Call Center.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 91
ID da Contribuição: 21110
Autor da Contribuição: GCG TELE
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:45:36
Contribuição: Art. 6 Sugerimos que o termo ?de forma definitiva? seja substituído por ?com uma posição clara?. Para que não haja necessidade de discutir o conceito do têrmo ?de forma definitiva?. Sugerimos que, nos casos em que as respostas envolvam conjuntamente as concessionárias e as EDS, o prazo seja de 10 (dez) dias. 2 Sugerimos que, nos casos em que as respostas envolvam conjuntamente as concessionárias e as EDS, o prazo limite seja de 20 (vinte) dias. Art. 7 Sugerimos que seja incluído e definido no texto ?em dias úteis durante o horário comercial?. Sugerimos que o prazo para as EDS seja de (02) duas horas, por se tratarem de micro-empresas em que o papel de atendente, serviços gerais e movimentação bancária são executados pela mesma pessoa. 1 Sugerimos que o atendimento não deva exceder o mesmo dia em 90% dos casos após 12 meses e 95% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 8 No caso das EDS esse artigo não se aplica, sugerimos para este fim que as EDS deverão disponibilizar um número de telefone fixo e/ou móvel por um período de 10 horas consecutivas em dias úteis. Art. 9 Este artigo não se aplica, as EDS não contempla Call Center.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 92
ID da Contribuição: 21119
Autor da Contribuição: TJ
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:57:26
Contribuição: Art. 6 Sugerimos que o termo ?de forma definitiva? seja substituído por ?com uma posição clara?. Para que não haja necessidade de discutir o conceito do têrmo ?de forma definitiva?. Sugerimos que, nos casos em que as respostas envolvam conjuntamente as concessionárias e as EDS, o prazo seja de 10 (dez) dias. 2 Sugerimos que, nos casos em que as respostas envolvam conjuntamente as concessionárias e as EDS, o prazo limite seja de 20 (vinte) dias. Art. 7 Sugerimos que seja incluído e definido no texto ?em dias úteis durante o horário comercial?. Sugerimos que o prazo para as EDS seja de (02) duas horas, por se tratarem de micro-empresas em que o papel de atendente, serviços gerais e movimentação bancária são executados pela mesma pessoa. 1 Sugerimos que o atendimento não deva exceder o mesmo dia em 90% dos casos após 12 meses e 95% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 8 No caso das EDS esse artigo não se aplica, sugerimos para este fim que as EDS deverão disponibilizar um número de telefone fixo e/ou móvel por um período de 10 horas consecutivas em dias úteis. Art. 9 Este artigo não se aplica, as EDS não contempla Call Center.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 93
ID da Contribuição: 21128
Autor da Contribuição: ANTENISTA
Data da Contribuição: 27/02/2005 22:52:11
Contribuição: Art. 6 Sugerimos que o termo ?de forma definitiva? seja substituído por ?com uma posição clara?. Para que não haja necessidade de discutir o conceito do têrmo ?de forma definitiva?. Sugerimos que, nos casos em que as respostas envolvam conjuntamente as concessionárias e as EDS, o prazo seja de 10 (dez) dias. 2 Sugerimos que, nos casos em que as respostas envolvam conjuntamente as concessionárias e as EDS, o prazo limite seja de 20 (vinte) dias. Art. 7 Sugerimos que seja incluído e definido no texto ?em dias úteis durante o horário comercial?. Sugerimos que o prazo para as EDS seja de (02) duas horas, por se tratarem de micro-empresas em que o papel de atendente, serviços gerais e movimentação bancária são executados pela mesma pessoa. 1 Sugerimos que o atendimento não deva exceder o mesmo dia em 90% dos casos após 12 meses e 95% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 8 No caso das EDS esse artigo não se aplica, sugerimos para este fim que as EDS deverão disponibilizar um número de telefone fixo e/ou móvel por um período de 10 horas consecutivas em dias úteis. Art. 9 Este artigo não se aplica, as EDS não contempla Call Center.
Justificativa: As contribuições observadas neste documento visam as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras e as micro empresas que prestam serviço em pequenas cidades do interior. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço nas cidades, como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; E nas pequenas cidades do interior: -> Distância de grandes centros; -> População com baixa renda; -> Acesso à informação e cultura. Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo e as pequenas cidades do interior, ser inclusivo e não segregador. As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos. Para efeito de contribuição as EDS e micro empresas do interior estarão descritas somente como EDS.
Contribuição N°: 94
ID da Contribuição: 21158
Autor da Contribuição: abdi tele
Data da Contribuição: 28/02/2005 15:23:11
Contribuição: - Art. 7 , caput - Esclarecimento da redação. - Art. 9 , 3 - Exclusão.
Justificativa: - Art. 7 , caput - Sugerimos o esclarecimento, porque não está muito clara a diferença entre o tempo estabelecido no artigo 7 para atendimento pessoal (e que se refere ao índice chamado Índice de Atendimento Pessoal) e o tempo estabelecido no artigo 9 . e que trata do Índice de Ligações Atendidas. Aparentemente há uma contradição nos tempos indicados, justificando a sua adaptação ou uma redação que esclareça melhor o que significa cada um desses índices. - Art. 9 , 3 - Este artigo requer que as prestadoras mantenham determinadas informações obtidas junto às prestadoras de Serviços Telefônico Fixo Comutado (STFC) e Serviço Móvel Pessoal (SMP), relativamente ao cumprimento da meta estabelecida pelo artigo 9 . (Índice de Ligações Atendidas). Mede, portanto, este índice, uma certa quantidade de tempo que começa a ser contada somente depois de algum tempo do estabelecimento da ligação. Dessa forma, para obter esta informação, ainda que indiretamente ou por meio de equipamentos, as prestadoras de STFC e SMP terão que de alguma forma monitorar as ligações direcionadas aos centros de atendimento. Tal monitoramento, no entanto é inconstitucional pois viola o inciso XII do artigo 5 da Carta Política. Como se sabe, o monitoramento de ligações telefônicas só pode ser feito com autorização judicial e nos termos da Lei 9.296, de 24.7.96. A própria Lei Geral de Telecomunicações (Lei 9.472, de 16.7.1997) garante o sigilo das comunicações como direito básico dos usuários dos serviços de telecomunicações (artigo 3 , V). Em se tratando de uma garantia fundamental da Constituição, seu alcance deve ser o mais amplo possível, incluindo, portanto, qualquer forma de monitoramento indireto, mecânico ou eletrônico que colete ou monitore informações sobre ligações telefônicas. De forma análoga, é possível entender que mesmo a disponibilização de informações relativamente ao tempo total das ligações (bem como hora e outros dados) sem prévia autorização judicial já violaria o referido dispositivo constitucional. É neste sentido que se faz obrigatório adaptar este dispositivo no sentido de que a fiscalização desta meta (Índice de Ligações Atendidas) seja feita de outra forma. Adicionalmente, ressalte-se que esta meta é aparentemente contraditória com a meta estabelecida no artigo 7 da proposta de Resolução (Índice de Atendimento Pessoal). Seria adequado, assim, fazer uma melhor descrição desta meta de Índice de Ligações Atendidas, distinguindo-a claramente do Índice de Atendimento Pessoal.
Contribuição N°: 95
ID da Contribuição: 21255
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:01:28
Contribuição: Art. 6 . As correspondências relativas a reclamações e pedidos de informação devem ser enviadas pelo assinante à prestadora por meio de manifestação escrita, via fax, e-mail ou correio, para o ENDEREÇO CORRETO DE ATENDIMENTO, que será prévia e amplamente divulgado pela empresa, excetuando-se aquela compreendida como reclamação encaminhada à central de atendimento durante o horário de funcionamento. 1 - As correspondências recebidas pela Prestadora devem ser respondidas em : I 90% (noventa por cento) dos casos, em até 07 (sete) dias úteis da data do recebimento e 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 15 (quinze) dias úteis da data do recebimento, após 12 (doze) meses contados da data da publicação da Resolução. II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, em até 05 (cinco) dias úteis da data do recebimento e 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 10 (dez) dias úteis da data do recebimento, após 12 (doze) meses contados da data da publicação da Resolução. 2 . Para efeito de aferição do cumprimento do prazo previsto no caput, considerar-se-á a data em que efetivamente foi enviada a resposta. 3 - Como período de preparação do sistema, para o controle do prazo de resposta das correspondências, contados a partir da data da publicação da Resolução, a operadora terá: I - 06 meses para o início das medições; II - 06 meses de adequação. 4 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Correspondências Respondidas (ICR) conforme anexo I. 5 - Nas contratações de diferentes Níveis de Serviço, as correspondências recebidas pela Prestadora devem ser respondidas em até 07 dias úteis, a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução, observando-se um período de preparação do sistema, para o controle do número de reclamações recebidas, de 12 meses, a contar da implantação do serviço diferenciado. Art. 7 . O tempo de espera pelo atendimento pessoal da prestadora ou de seus credenciados, não poderá ser superior a : I 15 (quinze) minutos em 90% (noventa por cento) dos casos, e em 30 (trinta) minutos em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, após 12 (doze) meses contados da data da publicação da Resolução; II 15 (quinze) minutos em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, e em 30 (trinta) minutos em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, após 24 (vinte e quatro) meses contados da data da publicação da Resolução; III 10 (dez) minutos em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, e em 30 (trinta) minutos em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, após 36 (trinta e seis) meses contados da data da publicação da Resolução; 1 - Este indicador terá como forma de medição a média do mês que consiste na somatória do número de reclamações dividida pelo número de dias do mês. 2 - Como período de preparação do sistema, para o controle do prazo de atendimento pessoal, contados a partir da data da publicação da Resolução, a operadora terá: I - 06 meses para o início das medições; II - 06 meses de adequação. 4 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Atendimento Pessoal (IAP) conforme anexo I. 5 - Nas contratações de diferentes Níveis de Serviço, o tempo de espera pelo atendimento pessoal da prestadora ou de seus credenciados, não poderá ser superior a 30 (trinta) minutos, a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução, observando-se um período de preparação do sistema, para o controle do número de reclamações recebidas, de 12 meses, a contar da implantação do serviço diferenciado. Art. 8 . Em 90% (noventa por cento) dos casos de chamadas realizadas para o Centro de Atendimento em cada PMM deverá haver a total disponibilização dos troncos, a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução. As em 2 - Este indicador terá como forma de medição a média do mês que consiste na somatória do número de chamadas dividida pelo número de dias do mês. 2 - Como período de preparação do sistema, para o controle do prazo de ocupação de troncos, contados a partir da data da publicação da Resolução, a operadora terá: I - 03 meses para o início das medições; II - 06 meses de adequação. 3 -. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Chamadas Completadas (ICC) conforme anexo I. 4 - Nas contratações de diferentes Níveis de Serviço, em 50% (noventa por cento) dos casos de chamadas realizadas para a Função de Atendimento, em cada PMM, deverá haver a total disponibilização dos troncos, a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução, observando-se um período de preparação do sistema, para o controle do número de reclamações recebidas, de 12 meses, a contar da implantação do serviço diferenciado. Art. 9 . Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo de espera para o atendimento pela telefonista ou atendente do Centro de Atendimento, após realizada a seleção desta opção, em cada PMM, não deve ser superior a: I 70% (setenta por cento) dos casos em 30 (trinta) segundos, a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução II 80% (oitenta por cento) dos casos em 20 (vinte) segundos, a partir do vigésimo quarto mês da data da publicação da resolução. III 90% (noventa por cento) dos casos em 10 (dez) segundos, a partir do trigésimo sexto) mês da data da publicação da Resolução. 1 . A opção de acesso à telefonista ou atendente deve estar sempre disponível. 3 . As informações obtidas junto à prestadora de Serviço Telefônico Fixo Comutado e Serviço Móvel Pessoal, para aferição do cumprimento das metas estabelecidas neste e no artigo anterior, deverão estar disponíveis para fiscalização. 4 - Este indicador terá como forma de medição a média do mês que consiste na somatória do tempo de espera de cada ligação ocorrida do mês, dividida pelo número de ligações mensais. 5 - Como período de preparação do sistema, para a contagem do tempo de espera para o atendimento pela telefonista ou atendente do Centro de Atendimento no PMM, contados a partir da data da publicação da Resolução, a operadora terá: I - 03 meses para o início das medições; II - 06 meses de adequação. 6 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Ligações Atendidas (ILA) conforme anexo I.
Justificativa: Idem capítulo anterior.
Contribuição N°: 96
ID da Contribuição: 21366
Autor da Contribuição: prisilva
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:28:43
Contribuição: Art. 6 . As correspondências relativas a reclamações e pedidos de informação recebidas pela Prestadora devem ser respondidas de forma definitiva em: I ATÉ 5 (CINCO) DIAS ÚTEIS CONTADOS DO RECEBIMENTO EM 95% (NOVENTA E CINCO POR CENTO) DOS CASOS E EM ATÉ 7 (SETE) DIAS ÚTEIS CONTADOS DO RECEBIMENTO EM 10 (CEM) POR CENTO DOS CASOS, APÓS 12 (DOSE) MESES CONTADOS A PARTIR DA PUBLICAÇÃO DO PGMQ; E II ATÉ 7 (SETE) DIAS ÚTEIS CONTADOS DO RECEBIMENTO EM 100% (CEM POR CENTO) DOS CASOS, APÓS 24 MESES CONTADOS A PARTIR DA PUBLICAÇÃO DO PGMQ. Art. 8 . As chamadas realizadas para o Centro de Atendimento devem ser completadas, DE MODO QUE: I - EM 95% DO PMM (PERÍODOS DE MAIOR MOVIMENTO), ESTARÃO DISPONÍVEIS 100% DOS TRONCOS PARA O PROCESSO DE ATENDIMENTO - APÓS 12 (DOZE) MESES CONTADOS A PARTIR DA DATA DA PUBLICAÇÃO DO PGMQ; E II - EM 98% DO PMM (PERÍODOS DE MAIOR MOVIMENTO), ESTARÃO DISPONÍVEIS 100% DOS TRONCOS PARA O PROCESSO DE ATENDIMENTO APÓS 24 (VINTE E QUATRO) MESES CONTADOS A PARTIR DA PUBLICAÇÃO DO PGMQ. Art. 9 . Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo de espera para o atendimento pela telefonista ou atendente do Centro de Atendimento, após realizada a seleção desta opção, em cada PMM no mínimo, não deve ser superior a: I 20 SEGUNDOS EM 80% (OITENTA POR CENTO) DOS CASOS E 60 SEGUNDOS EM 95% (NOVENTA E CINCO POR CENTO) DOS CASOS, APÓS 12 MESES CONTADOS A PARTIR DA DATA DA PUBLICAÇÃO DO PGMQ II 10 SEGUNDOS EM 90 % (NOVENTA POR CENTO) DOS CASOS E 90 SEGUNDOS EM 95% (NOVENTA E CINCO POR CENTO) DOS CASOS, APÓS 36 MESES CONTADOS A PARTIR DA DATA DA PUBLICAÇÃO DO PGMQ. 1 . em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento poderá ser superior a 90 (NOVENTA) SEGUNDOS.
Justificativa: Art. 6 . Faz-se necessária a alteração acima indicada para adequação do PGMQ à realidade da operação das prestadoras de TV por assinatura. Art. 8 . A quantidade, complexidade e relevância das obrigações decorrentes da programação, para as prestadores de SCEMA em face dos assinantes, são consideravelmente maiores que na telefonia, merecendo da ANATEL tratamento diferenciado e compatível, como demonstrado nos comentários aos Arts. 1 e 3 . No entanto, as Metas de Atendimento ao Assinante são iguais ou ainda mais gravosas do que as fixadas para o STFC e SMP, o que viola frontalmente os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, estatuídos no Art. 38 da LGT como diretriz obrigatória para o regulador. Não pode, por isso, a ANATEL adotar os mesmos indicadores como se os serviços de televisão fossem iguais aos de telefonia. Assim, os indicadores aqui propostos para o SCEMA devem ser minorados proporcionalmente ao acréscimo do maior grau de dificuldade, complexidade e obrigações decorrentes do fornecimento de conteúdos, além da disponibilização regular dos meios de entrega. Espera-se também que seja considerado, para efeito de apuração dessa meta, a definição de chamada completada como sendo aquela chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação. Art. 9 .Espera-se que essas Metas de Atendimento ao Assinante sejam comparadas com as da telefonia e adequadas à maior quantidade, complexidade e relevância das operações das prestadoras de SCEMA, decorrentes de sua finalidade de entregar conteúdos. Consideradas as situações de congestionamento de troncos do sistema de telefonia público, as prestadoras de SCEMA, que são usuárias, pleiteiam a fixação desse indicador, conforme indicado na contribuição a este artigo.
Contribuição N°: 97
ID da Contribuição: 21433
Autor da Contribuição: GLAUCIA.OB
Data da Contribuição: 28/02/2005 19:12:07
Contribuição: NO Art. 6 . As correspondências relativas a reclamações e pedidos de informação recebidas pela Prestadora devem ser respondidas de forma definitiva em até 5 (cinco) dias úteis contados do recebimento, em... NO Art. 7 . O tempo de espera pelo atendimento pessoal da prestadora ou de seus credenciados, não poderá ser superior a 10 (dez) minutos, em... NO Art. 8 . As chamadas realizadas para o Centro de Atendimento devem ser completadas em cada PMM no mínimo em... Art. 9 . Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo de espera para o atendimento pela telefonista ou atendente do Centro de Atendimento, após realizada a seleção desta opção, não deve ser superior a 10 (dez) segundos, em cada PMM no mínimo em...
Justificativa: NO Art. 6 . As correspondências relativas a reclamações e pedidos de informação recebidas pela Prestadora devem ser respondidas de forma definitiva em até 5 (cinco) dias úteis contados do recebimento, em: Sugerimos que o termo definitiva seja retirado. Muitas vezes as reclamações são respondidas e atendidas em até 5 dias, no entanto, dependerá da situação para que seja considerada respondida de forma definitiva pelo usuário. NO Art. 7 . O tempo de espera pelo atendimento pessoal da prestadora ou de seus credenciados, não poderá ser superior a 10 (dez) minutos, em... Usando como exemplo o Distrito Federal, o assinante que necessitar do atendimento pessoal, poderá ter seus direitos resguardados segundo normas já existentes. Podemos citar a Lei Distrital n. 2.529 de 21.02.2000, que dispõe em seu Artigo 4o sobre o tempo razoável de até 30 minutos para o atendimento pessoal. Sugerimos, dessa forma, o período de 30 minutos, estabelecendo um critério justo de avaliação do índice, dentro de normas que já observam o direito dos usuários. NO Art. 8 . As chamadas realizadas para o Centro de Atendimento devem ser completadas em cada PMM no mínimo em: Sugerimos baixar o índice para 75% dos casos, pois nessa situação seria possível atender a exigência sem sofrer mudanças que inviabilizam economicamente a atividade. Atualmente, para atender, por exemplo, uma base com 25.000 assinantes, o custo operacional mensal no turno referente ao PMM de 9h às 11h é de R$13.600,00. Com a elevação do índice para 98%, esse custo sofreria um incremento de aproximadamente 16 vezes, ou seja, ocorreria um custo operacional mensal de R$ 220.000,00 no turno referente ao PMM e seria preciso um investimento de R$ 760.000,00 em infra-estrutura para atender esse índice. - Para chegar a esses totais e atingir 98% dos casos, conforme artigo, podemos dizer que: - o custo médio mensal de um atendente é de aproximadamente R$ 1.200,00, multiplicado por 179 postos de atendimento necessários, o custo operacional mensal seria de R$ 214.800,00. - com a criação de 179 postos de atendimento pessoal (PA) a um investimento individual de R$ 4.240,00, totalizaria um investimento de R$ 758.960,00 em infra-estrutura. Art. 9 . Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo de espera para o atendimento pela telefonista ou atendente do Centro de Atendimento, após realizada a seleção desta opção, não deve ser superior a 10 (dez) segundos, em cada PMM no mínimo em: Sugerimos o tempo de 45 segundos, que se aproxima mais da realidade do atendimento das operadoras e dos investimentos previstos na prestação do serviço, como já foi citado anteriormente.
 Item:  Capítulo V - Das Metas de Emissão de Contas
Das Metas de Emissão de Contas

 

Art. 10. A relação entre o número total de atendimentos relativos a erro em conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a:

I - 1 (um por mil), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II - 0,5 (meio por mil), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamação por Erro em Conta (IREC) conforme anexo I.

Contribuição N°: 98
ID da Contribuição: 20592
Autor da Contribuição: zmbotta
Data da Contribuição: 17/11/2004 13:57:33
Contribuição: 1 - A prestadora deverá possibilitar aos assinantes estipularem um prazo para finalizarem os pacotes opcionais no ato da alteração do pacote atual. E ao final deste prazo não poderá cobrar mensalidade sobre o mesmo até que o assinante renove o pacote opcional. No caso de cancelamento a operadora não poderá cobrar pelo período utilizado fora do prazo previamente estipulado na adesão. 2 - No caso de prestadoras via satelite, sugiro a criação de algo do tipo um índice de sintonia , que seja medido pela quantidade de dias em relação ao período em o cliente ficou sem sinal (devido ao mau tempo, problemas com satelites, ...), e mediante a este índice colocar um limite e obrigar as operadoras a descontar na mensalidade no caso de ultrapassar este índice.
Justificativa: 1 - O assinante contrata um pacote opcional, como por exemplo, um pacote adulto. Em alguns casos o assinante também ganha, por um prazo determinado um pacote promocional. Ao final do tempo promocional o pacote é cobrado. Deve-se criar um meio de possibilitar determinar quanto tempo o assinante pretende ficar com o pacote adicional e possibilitar o agendamento do desligamento do pacote adicional. 2 - Incentivar as operadoras a procurarem novas tecnologias para diminuir este índice.
Contribuição N°: 99
ID da Contribuição: 20762
Autor da Contribuição: ratex
Data da Contribuição: 05/01/2005 15:15:47
Contribuição: ok
Justificativa: ok
Contribuição N°: 100
ID da Contribuição: 20771
Autor da Contribuição: mario-acom
Data da Contribuição: 05/01/2005 16:08:36
Contribuição: Art. 10 - Índice de reclamação por erro em conta (IREC): Sugerimos colocar o percentual de 1% ao invés de 0,5%, bem como o IREC não deve ser computado quando da apuração do IR.
Justificativa: Art. 10 - Índice de reclamação por erro em conta (IREC): Entendemos que esse indicador tem relação com o artigo 3 , conforme lá mencionado, e que 0,5% representaria 50% do indicador IR que é 1%, tornando frágil todo o processo, o que nos leva a crer que o IREC não devesse ser computado quando da apuração do IR, mas sim em separado e com o percentual de 1%. Como exemplo, numa base de 100.000 assinantes aonde o indicador IR foi 1% (1.000 reclamações) e que o indicador IREC foi 0,5% (500 contas com registros de reclamação) temos uma tendência a fazer com que as operadoras não cumpram nenhum dos dois indicadores ou um determinado problema de maior abrangência na emissão de suas contas eleve de forma significativa o indicador IR.
Contribuição N°: 101
ID da Contribuição: 20777
Autor da Contribuição: Rachel
Data da Contribuição: 07/01/2005 12:15:50
Contribuição: Artigo 10. A relação entre o número total de atendimentos relativos a erro em contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: Inciso I & 8211; 4% (quatro por cento), até vigésimo quarto mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade; e Inciso II - 3% (três por cento), a partir do vigésimo quinto mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade.
Justificativa: Artigo 10 Caput, Incisos I e II & 8211; O atendimento às normas deve levar em consideração as necessidades de prazo para que as Prestadoras se adaptarem ao cumprimento das metas.
Contribuição N°: 102
ID da Contribuição: 20785
Autor da Contribuição: ansalles
Data da Contribuição: 07/01/2005 16:28:42
Contribuição: Comentário Art. 10 : O conceito de erro em conta não á absoluto como está sendo contemplado no texto da Consulta.
Justificativa: Justificativa Art. 10 : É importante especificar o que será considerado erro de conta , pois muitas vezes os mesmos são ocasionados pelo fornecimento de informações equivocados pelos próprios assinantes, o que ocasiona um trabalho redobrado da operadora para correção das informações.
Contribuição N°: 103
ID da Contribuição: 20801
Autor da Contribuição: Frauendorf
Data da Contribuição: 28/02/2005 11:04:41
Contribuição: Art. 10. A relação entre o número total de atendimentos relativos a erro em conta, por cada 100 (cem) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: I 10% a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II 5% a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.
Justificativa: ARTIGO 10o. - Justificativa & 61623; Atualmente, numa operação de porte médio o índice de chamadas por motivo de Contas está em torno de 2%. Em geral, os maiores motivos dessas ligações estão ligados não a erros, mas alteração das suas características, alteradas durante o mês corrente, motivadas por solicitação dos usuários durante o período de emissão de boleto, devido a mudança de plano, solicitação de ponto extra, descontos concedidos, etc. & 61623; Sugerimos a alteração do índice para 5%, tendo em vista que a meta torna-se mais próxima à realidade das operadoras, principalmente as de porte pequeno, cujos custos com infra-estrutura irão onerar em demasia a operação. & 61623; É de conhecimento que existem índices mais flexíveis para serviços estabelecidos há muito mais tempo no mercado, cujas atividades são bem mais estruturadas. É o caso do STFC cujo Indicador é 2% e para o SMC que é de 10%. Neste Indicador persiste a dúvida: porque o Setor de TV por Assinatura deve alcançar um objetivo em 02 anos, muito mais desafiador do que o STFC, que já possui um mecanismo de acompanhamento deste Indicador há mais de 15 anos.
Contribuição N°: 104
ID da Contribuição: 20820
Autor da Contribuição: gabrielasa
Data da Contribuição: 10/01/2005 15:36:57
Contribuição: É preciso distinguir as chamadas dos assinantes por motivos de emissão de contas erradas. Hoje a maior incidência das chamadas é para negociação de débitos do assinantes com a empresa.
Justificativa: É preciso distinguir as chamadas dos assinantes por motivos de emissão de contas erradas. Hoje a maior incidência das chamadas é para negociação de débitos do assinantes com a empresa.
Contribuição N°: 105
ID da Contribuição: 20830
Autor da Contribuição: nataliak
Data da Contribuição: 10/01/2005 16:56:44
Contribuição: 1. Artigo 10, II: Limita a margem de erro para as cobranças emitidas, em meio por mil nas operações que constam mais de 2 (dois) anos. Conforme elucidada pela própria ANATEL em reunião realizada na ABTA (Associação Brasileira de Televisão por Assinatura) no dia 17/12/2004, os indicadores, parâmetros das Consultas Públicas de n 575 e 582 já existiam e foram retirados do regulamento do SMP (Serviço Móvel Pessoal). Solicitamos que por meio de pesquisa junto ao setor, ou qualquer outro meio idôneo, que sejam estabelecidos parâmetros específicos para o seguimento de TV a Cabo por Assinatura.
Justificativa: 1. São inúmeras as diferenças entre esse setor da Telecomunicação e o da TV a Cabo; na última há mudanças de pacote, pedidos de pausa, etc, sendo inadmissível que seus indicadores sejam os mesmos, ou sejam baseados uns nos outros. Citamos para maior clareza os casos de Pedidos de Pausa previstos no contrato da BIGTV: É disponível ao assinante que suspenda a prestação de serviços por um certo período, e se ele solicitar restando-lhe em aberto uma fração de tempo a ser paga, torna-se difícil mensurar o valor exato da fatura, ocasionando por muitas vezes erros na cobrança.
Contribuição N°: 106
ID da Contribuição: 20840
Autor da Contribuição: silviene
Data da Contribuição: 10/01/2005 20:02:12
Contribuição: Art. 10. I - 8 (oito por mil), após o décimo segundo mês a partir da publicação da Resolução. II - 5 (cinco por mil), após o vigésimo quarto mês a partir da publicação da Resolução.
Justificativa: Art. 10. - O termo Erro em Conta deve ser melhor definido.
Contribuição N°: 107
ID da Contribuição: 20961
Autor da Contribuição: CESANCHEZ
Data da Contribuição: 21/02/2005 16:33:38
Contribuição: Comentários ao Artigo 10 e Incisos I e II: À semelhança do que comentamos em relação à definição de reclamação , aqui, igualmente, é necessário um melhor detalhamento do que seja erro em conta , pois muitas vezes o assinante liga para obter esclarecimentos, ou não se lembra de um conteúdo que adquiriu em pay-per-view, ou situações semelhantes. Erro em conta deveria ser especificado como a falha, de responsabilidade exclusiva da operadora, que prejudique o assinante e implique em correção ou emissão de nova fatura. Quanto aos índices, sugerimos que, após 24 meses contados da publicação da resolução, haja um máximo de 9 erros para cada 1000 contas emitidas. Após 36 meses, o teto seja de 8 erros em 1000 contas. Após 48 meses, 7 erros em 1000. Após 60 meses, 6 erros em 1000. Após 60 meses, 6 erros em 1000 e, após 72 meses, 5 erros em cada 1000 contas emitidas.
Justificativa: Vide Contribuições Acima.
Contribuição N°: 108
ID da Contribuição: 21049
Autor da Contribuição: Ana Lucia
Data da Contribuição: 24/02/2005 10:36:30
Contribuição: Art. 10. A relação entre o número total de atendimentos relativos a erro em conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: I 1% (um por mil), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II - 0,5% (meio por mil), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial. Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamação por Erro em Conta (IREC) conforme anexo I. Sugestão: Sugere-se a seguinte redação: Art. 10. A relação entre o número total de atendimentos relativos a erro em conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: I 1,5% (um e meio por cento), a partir do décimo segundo mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último; e II 1,0% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último. Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamação por Erro em Conta (IREC) conforme anexo I.
Justificativa: Justificativa para o Art 10 : A alteração ora sugerida visa uma melhor adequação dos parâmetros estabelecidos pela presente proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade à realidade das prestadoras e aos padrões de mercado. Outrossim, cumpre anotar que, conforme antes mencionado em comentário ao artigo 3 , ao longo de toda a proposta do Plano Geral de Metas de Qualidades para o SCEMa, resta evidenciada a necessidade da busca pelo incremento da qualidade de forma gradativa. Com efeito, o sistema proposto prevê o escalonamento das metas de qualidade, fixando o aumento dos índices de acordo com o tempo decorrido desde o início da operação comercial da prestadora (doze ou vinte e quatro meses). Ocorre que a grande maioria das prestadoras de SCEMa já iniciou a operação comercial do serviço há mais de 24 meses, de modo que, pelo critério proposto, elas estarão sempre sujeitas ao índice mais elevado desde o primeiro momento, restando comprometida a sistemática proposta. Nesse passo, é importante observar que, em relação a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Telefônico Fixo Comutado, a Anatel também adotou o escalonamento das metas. Do mesmo modo, em relação ao Serviço Móvel Pessoal, foi estabelecido plano de metas de qualidade escalonado a partir da fixação de datas certas e futuras, permitindo que mesmo as prestadoras que já se encontravam em operação comercial pudessem paulatinamente se adequar às metas, cumprindo-as de forma escalonada. A propósito, de se notar que, conforme consta da Análise n. 065/2004-GCJV, a Superintendência de Comunicação de Massa, ao elaborar a presente proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade para os SCEMa, observou a regulamentação relativa à qualidade do Serviço Móvel Pessoal, com o objetivo de uniformizar, na medida do possível, a regulamentação editada pela Anatel. Sendo assim, não faz sentido estabelecer, para as prestadoras do SCEMa, plano de metas de qualidade sem escalonamento. De fato, caso prevaleça a linguagem da proposta em questão, que torna exigível de pronto e sem gradação as novas metas de qualidade, restará configurado tratamento desigual entre prestadoras de serviços de telecomunicações e, também, entre as atuais prestadoras dos SCEMa e as novas entrantes. Além disso, considerando que os SCEMa são serviços de telecomunicações prestados em regime privado, submetendo-se, desse modo, às regras insertas no Título III da LGT (artigos 126 a 144), a disposição contida no parágrafo único do artigo 130, segundo o qual as normas concederão prazos suficientes para adaptação aos novos condicionamentos, é de observância obrigatória. Diante disso, nos termos antes expostos, sugere-se que o prazo para o cumprimento das metas de qualidade seja contado a partir da publicação do Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último.
Contribuição N°: 109
ID da Contribuição: 21059
Autor da Contribuição: rui
Data da Contribuição: 24/02/2005 16:27:29
Contribuição: Para o Artigo 10], inciso II: Sugestão: Eliminar item II
Justificativa: Meta no nosso entendimento inatingivel.
Contribuição N°: 110
ID da Contribuição: 21080
Autor da Contribuição: NORDSAT
Data da Contribuição: 27/02/2005 14:27:13
Contribuição: Art. 10 Neste momento existe ainda um processo de definição quanto a emissão de fatruramento das EDS. Sugerimos que seja feita nova consulta em um prazo de dois anos.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 111
ID da Contribuição: 21092
Autor da Contribuição: SISCONIT
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:10:38
Contribuição: Art. 10 Neste momento existe ainda um processo de definição quanto a emissão de fatruramento das EDS. Sugerimos que seja feita nova consulta em um prazo de dois anos.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 112
ID da Contribuição: 21101
Autor da Contribuição: SAT TEL
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:22:04
Contribuição: Art. 10 Neste momento existe ainda um processo de definição quanto a emissão de fatruramento das EDS. Sugerimos que seja feita nova consulta em um prazo de dois anos.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 113
ID da Contribuição: 21111
Autor da Contribuição: GCG TELE
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:45:36
Contribuição: Art. 10 Neste momento existe ainda um processo de definição quanto a emissão de fatruramento das EDS. Sugerimos que seja feita nova consulta em um prazo de dois anos.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 114
ID da Contribuição: 21120
Autor da Contribuição: TJ
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:57:26
Contribuição: Art. 10 Neste momento existe ainda um processo de definição quanto a emissão de fatruramento das EDS. Sugerimos que seja feita nova consulta em um prazo de dois anos.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 115
ID da Contribuição: 21129
Autor da Contribuição: ANTENISTA
Data da Contribuição: 27/02/2005 22:52:11
Contribuição: Art. 10 Neste momento existe ainda um processo de definição quanto a emissão de fatruramento das EDS. Sugerimos que seja feita nova consulta em um prazo de dois anos.
Justificativa: As contribuições observadas neste documento visam as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras e as micro empresas que prestam serviço em pequenas cidades do interior. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço nas cidades, como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; E nas pequenas cidades do interior: -> Distância de grandes centros; -> População com baixa renda; -> Acesso à informação e cultura. Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo e as pequenas cidades do interior, ser inclusivo e não segregador. As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos. Para efeito de contribuição as EDS e micro empresas do interior estarão descritas somente como EDS.
Contribuição N°: 116
ID da Contribuição: 21263
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:03:26
Contribuição: Art. 10. A relação entre o número total de atendimentos relativos a erro em conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: I 10 (dez) reclamações para cada mil contas, , a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução ; II 09 (nove) reclamações para cada mil contas, , a partir do vigésimo quarto mês da data da publicação da Resolução; III 08 (oito) reclamações para cada mil contas, a partir do 36 (trigésimo sexto) mês da data da publicação da Resolução; IV 07 (sete) reclamações para cada mil contas, a partir do 48 (quadragésimo oitavo) mês da data da publicação da Resolução; V 06 (seis) reclamações para cada mil contas, a partir do 60 (sexagésimo) mês da data da publicação da Resolução; VI 05 (cinco) reclamações para cada mil contas, a partir do 72 (septuagésimo segundo) mês da data da publicação da Resolução. 1 - Para os fins deste artigo considera-se erro em conta toda falha, encaminhada ao centro de atendimento, identificada na fatura ou no boleto bancário, que prejudique o assinante, salvo os casos em que houver justificável falha no sistema. 2 - Excluem-se, ainda, do conceito de erro em conta, definido no parágrafo anterior, os valores contestados pelo assinante e que forem identificados como devidos, mesmo que a empresa opte por não cobrá-los; bem como, as reclamações decorrentes de alterações de dados cadastrais, efetuadas após a emissão do faturamento, e, as reclamações decorrentes de solicitação de alteração de modalidade de serviço, que não for executada por obstáculo criado pelo próprio cliente. 3 - Como período de preparação do sistema, para o controle de reclamações por erro em conta, contados a partir da data da publicação da Resolução, a operadora terá: I - 06 meses para o início das medições; II - 06 meses de adequação. 4 - . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamação por Erro em Conta (IREC) conforme anexo I. 5 - Nas contratações de diferentes Níveis de Serviço, a relação entre o número total de atendimentos relativos a erro em conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a 15 (quinze), a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução, observando-se um período de preparação do sistema, para o controle do número de reclamações recebidas, de 12 meses, a contar da implantação do serviço diferenciado.
Justificativa: Idem capítulo anterior.
Contribuição N°: 117
ID da Contribuição: 21369
Autor da Contribuição: prisilva
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:30:31
Contribuição: Art. 10. A relação entre o número total de atendimentos relativos a erro em conta, de responsabilidade exclusiva da prestadora, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: I 1,5 (UM E MEIO POR MIL), APÓS 12 MESES CONTADOS A PARTIR DA PUBLICAÇÃO DO PGMQE II - 1 (UM POR MIL), APÓS 24 MESES CONTADOS A PARTIR DA PUBLICAÇÃO DO PGMQ III 0,5% ( MEIO POR MIL), APÓS 36 MESES CONTADOS A PARTIR DA PUBLICAÇÃO DO PGMQ
Justificativa: Comparadas com as metas correlatas fixadas para os serviços de telefonia e adequadas à realidade e às peculiaridades das prestadoras de SCEMA, os indicadores aceitáveis devem ser alterados conforme sugerido. Torna-se ainda indispensável esclarecer o conceito de erro em conta como sendo aquele exclusivamente cometido pela operadora para excluir quaisquer outros, como por exemplo, os decorrentes de falta de entendimento ou simples informação do assinante.
Contribuição N°: 118
ID da Contribuição: 21388
Autor da Contribuição: IMAGE
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:47:19
Contribuição: & 61623; Art. 10. Sugestão: Alterar a redação do Art. 10. Redação Proposta: A relação entre o número total de atendimentos relativos a erro em conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a 5 (cinco por mil). Justificativa: O índice 0,5 por mil é um índice muito apertado para as operadoras de TV a Cabo trabalharem. O indicador com esse índice dificilmente poderia ser cumprido.
Justificativa: & 61623; Art. 10. Sugestão: Alterar a redação do Art. 10. Redação Proposta: A relação entre o número total de atendimentos relativos a erro em conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a 5 (cinco por mil). Justificativa: O índice 0,5 por mil é um índice muito apertado para as operadoras de TV a Cabo trabalharem. O indicador com esse índice dificilmente poderia ser cumprido.
Contribuição N°: 119
ID da Contribuição: 21434
Autor da Contribuição: GLAUCIA.OB
Data da Contribuição: 28/02/2005 19:12:07
Contribuição: NO Art. 10. A relação entre o número total de atendimentos relativos a erro em conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a...
Justificativa: NO Art. 10. A relação entre o número total de atendimentos relativos a erro em conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a ...: Sugerimos a alteração do índice para 5%, tendo em vista que a meta torna-se mais próxima à realidade das operadoras, principalmente as de porte pequeno, cujos custos com uma nova infra-estrutura irão onerar consideravelmente a operação. É de conhecimento que existem índices mais flexíveis para serviços estabelecidos há muito mais tempo no mercado, cujas atividades são bem mais estruturadas. Sugerimos que a redação seja definida em percentual, ou seja: Art. 10. A relação entre o número total de atendimentos relativos a erro em conta, por cada 100 (cem) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: I 10% a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II 5% a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.
 Item:  Capítulo VI - Das Metas de Continuidade do Serviço

Das Metas de Continuidade do Serviço

 

Art. 11. A interrupção dos sinais dos SCEMa deve ser solucionada em até 12 (doze) horas em:

I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

1 . Em qualquer situação a solução da interrupção não deve ocorrer em mais de 24 (vinte e quatro) horas, salvo em caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovado e justificado perante a Agência, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, e perante seus assinantes por meio de publicação nos jornais de maior circulação da APS.

2 . Em qualquer situação, a restauração da prestação do serviço não eximirá a prestadora do dever de conceder crédito ou ressarcir ao assinante prejudicado o valor proporcional ao do plano de serviço contratado, considerando-se todo o período em que o serviço não foi prestado.

3 . A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas e o respectivo tempo de implementação para o restabelecimento do serviço.

4 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Interrupções Solucionadas (IIS) conforme anexo I.

Art. 12. As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação dos SCEMa, excluídas as decorrentes de interrupção dos sinais, que atinjam o conjunto de equipamentos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e as instalações que os abrigam, de propriedade da prestadora, devem ser atendidas em até 12 (doze) horas, contadas do recebimento da solicitação, em:

I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

1 . Em nenhum caso os reparos deverão ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas.

2 . A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas e o tempo despendido no atendimento à solicitação de reparo.

3 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA) conforme anexo I.

Contribuição N°: 120
ID da Contribuição: 20763
Autor da Contribuição: ratex
Data da Contribuição: 05/01/2005 15:18:32
Contribuição: ok
Justificativa: ok
Contribuição N°: 121
ID da Contribuição: 20772
Autor da Contribuição: mario-acom
Data da Contribuição: 05/01/2005 16:08:36
Contribuição: Art. 11 - Índice de interrupções solucionadas (IIS): A Acom concorda com a redação do artigo. Art. 12 - Índice de solicitações de reparos atendidas (ISRA): Sugerimos o prazo de até 48 horas.
Justificativa: Art. 12 - Índice de solicitações de reparos atendidas (ISRA): O prazo estipulado como meta para esse artigo não se aplica, conforme exemplo a seguir: um assinante entra em contato com a Central de Atendimento, solicitando atendimento técnico às 19:00 horas. Nesse caso, para cumprir o prazo de 12 horas da Anatel o assinante deveria ser atendido no dia seguinte às 07:00 horas da manhã, configurando-se como impossível devido À falta de condição de operacional, pois não houve tempo para informar os técnicos que estão em casa dormindo e chegam ao trabalho às 08 horas da manhã com várias visitas previamente agendadas após esse horário.
Contribuição N°: 122
ID da Contribuição: 20778
Autor da Contribuição: Rachel
Data da Contribuição: 07/01/2005 12:33:30
Contribuição: Artigo 11. A interrupção dos sinais dos SCEMa deve ser solucionada em até 242 (vinte e quatro) horas em: Inciso I & 8211; 90% (noventa por cento) dos casos, até vigésimo quarto mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade; e Inciso II & 8211; 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quinto mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade. 1 . Em 99% (noventa e nove por cento) dos casos a solução da interrupção não deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovado e justificado perante a Agência, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, e perante seus assinantes por meio de publicação nos jornais de maior circulação da APS. 2 . Em qualquer situação, a restauração da prestação do serviço não eximirá a prestadora do dever de conceder crédito ou ressarcir ao assinante prejudicado o valor proporcional ao do plano de serviço contratado, considerando-se todo o período em que o serviço não foi prestado desde que a interrupção contínua e total dos serviços seja superior a 24 (vinte e quatro) horas. Artigo 12. As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação dos SCEMa, excluídas as decorrentes de interrupção dos sinais, que atinjam o conjunto de equipamentos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e as instalações que os abrigam, de propriedade da prestadora, devem ser atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitação, em: Inciso I & 8211; 90% (noventa por cento) dos casos, até vigésimo quarto mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade; e Inciso II & 8211; 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quinto mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade. 1 . Em 99% (noventa e nove por cento) dos casos o tempo de espera poderá ser superior a 72 (setenta e duas) horas.
Justificativa: Artigo 11 Caput, Incisos I e II, 1 e 2 - O atendimento às normas deve levar em consideração as necessidades de prazo para que as Prestadoras se adaptarem ao cumprimento das metas. Artigo 12 Caput, Incisos I e II - O atendimento às normas deve levar em consideração as necessidades de prazo para que as Prestadoras se adaptarem ao cumprimento das metas.
Contribuição N°: 123
ID da Contribuição: 20786
Autor da Contribuição: ansalles
Data da Contribuição: 07/01/2005 16:29:55
Contribuição: Comentário Art. 11: Os prazos só podem ser válidos se situações alheias ao controle da operadora tiverem a sua responsabilidade adequadamente atribuída. Comentário Art. 11, 3 : Essa exigência não é realista, sob o ponto de vista prático e operacional. Comentário Art. 12, 3 : O conceito de falha é unilateral e não contempla possíveis razões da operadora.
Justificativa: Justificativa Art. 11: Como exemplos, a adequação da infra-estrutura alugada das concessionárias do setor elétrico, ou as condições metereológicas imprevisíveis. É fato comum a concessionária elétrica permitir o acesso da prestadora de serviço à sua infra-estrutura, somente após os seus reparos na rede de energia eventualmente danificada. Observações: Torna-se cada vez mais imprescindível a atribuição de metas de qualidade às operadoras do setor elétrico, perante à Agência, a operadora de TV por Assinatura e os assinantes, explicitados nos contratos de cessão de uso de postes. Diante dos usuários, são comuns os desgastes da operadora de TV por Assinatura por causa de falhas de infra-estrutura e fornecimento de energia. Justificativa Art. 11, 3 : Na prática, essa exigência não é exequível e servirá apenas para gerar custos e processos burocráticos indesejados, pois há situações incontroláveis pela prestadora de serviço. A simples tranferência desse ônus à operadora representa excesso de obrigatoriedade e desequilíbrio financeiro na operação do negócio. Justificativa Art. 12, 3 : É importante à Agência considerar e citar como exceções as falhas ou defeitos eventualmente provocados pelo usuário, excluindo possíveis situações que independem da ação da operadora, como acesso ao local e condições técnicas da residência.
Contribuição N°: 124
ID da Contribuição: 20788
Autor da Contribuição: Paulão
Data da Contribuição: 07/01/2005 16:39:20
Contribuição: Em relação ao Parágrafo 2o, do Inciso II, do Art 11; devemos considerar as milhares de pessoas que já trabalham on line e, ficando mais de 24 horas sem o sinal, podem ter perdas altas em seus trabalhos.
Justificativa: Por exemplo, em meu caso, fiquei sem sinal das 8hs da manhã até as 10 horas do dia seguinte e deixei de mandar uma matéria para um jornal on-line de outro estado diário, perdendo Cr$ 525, 00, a prestadora, no entanto, irá me ressarcir apenas Cr$ 2, 05. Gostaria que dessem mais atenção especificamente a esta prestação de serviço, o sinal banda larga da Internet, levando em conta a tendência atual do trabalho on line.
Contribuição N°: 125
ID da Contribuição: 20802
Autor da Contribuição: Frauendorf
Data da Contribuição: 28/02/2005 11:12:25
Contribuição: ARTIGO 11o. - Contribuições: & 61623; Sugerimos o prazo de 24 horas úteis. & 61623; Em função da sugestão anterior, alterar o parágrafo 1 para 48 horas. ARTIGO 12o. - Contribuições: & 61623; Sugerimos o prazo máximo de 48 horas.
Justificativa: ARTIGO 11o. - Justificativa: A operadora só pode ser responsável por problemas ocorridos em sua rede de distribuição (externa), visto que, como já citado anteriormente, os equipamentos utilizados na rede do usuário são passíveis de interferência, ação de terceiros ou do próprio usuário, sob os quais a operadora não tem controle. Nesse caso, a interrupção do sinal deve ser analisada para que o ressarcimento seja concedido corretamente, se solicitado pelo usuário. ARTIGO 12o. - Justificativa: & 61623; O prazo estipulado como meta deveria levar em consideração o horário em que está sendo reportada a necessidade do atendimento, conforme situação exemplificada a seguir: um assinante entra em contato com a Central de Atendimento, solicitando atendimento técnico às 19:00 horas, o assinante só poderá ser atendido no dia seguinte, não sendo possível, portanto, cumprir o prazo de 12 horas a partir de sua solicitação. & 61623; A partir do recebimento da reclamação, o agendamento é feito de acordo com a disponibilidade das equipes técnicas e, principalmente, da autorização de acesso às estações com problemas (prédios, condomínios). & 61623; A maior parte dos municípios brasileiros tem menos de 50 mil habitantes com 12.500 domicílios. Como é sabido, a TV por Assinatura é aceita, geralmente, nas classes A e B. As operações nessas áreas terão no máximo 1.000 assinantes, com esse porte elas necessitam o mínimo de 48 horas úteis para atender a essa exigência, para não inviabilizarem economicamente o serviço. & 61623; Novamente, as metas atribuídas para o segundo ano de operação são mais exigentes que as metas atualmente exigidas para o STFC, onde o índice atual é o atendimento em até 24 horas, somente para a rede externa, enquanto que a distribuição interna é total responsabilidade do usuário. Estabelecer para o Setor de TV por Assinatura uma meta de atendimento em até 12 horas é desconhecer a realidade do Setor, não se preocupar com a viabilidade econômica desta indústria e não se interessar em estabelecer metas reais, que atendam a necessidade e a satisfação do Assinante.
Contribuição N°: 126
ID da Contribuição: 20821
Autor da Contribuição: gabrielasa
Data da Contribuição: 10/01/2005 15:36:57
Contribuição: Temos um relatório que é emitido pela área técnica diário de qual região e qual o tempo que a mesma ficou sem sinal. Podemos estudar uma forma de criar no final do mês a média de horas que ficamos sem sinal e a média de tempo em que foi solucionado. As equipes de assistência são dimensionadas de acordo com a demanda de serviço existente. Para que possamos dar garantia da boa execução do serviço, esta equipe deve estar preparada conforme critérios e padrões exigidos pela empresa. Numa situação contingencial (chuvas, por exemplo), não se pode simplesmente colocar mais pessoas, pois exige uma relãção trabalhista e de co-responsabilidade.
Justificativa: Temos um relatório que é emitido pela área técnica diário de qual região e qual o tempo que a mesma ficou sem sinal. Podemos estudar uma forma de criar no final do mês a média de horas que ficamos sem sinal e a média de tempo em que foi solucionado. As equipes de assistência são dimensionadas de acordo com a demanda de serviço existente. Para que possamos dar garantia da boa execução do serviço, esta equipe deve estar preparada conforme critérios e padrões exigidos pela empresa. Numa situação contingencial (chuvas, por exemplo), não se pode simplesmente colocar mais pessoas, pois exige uma relãção trabalhista e de co-responsabilidade.
Contribuição N°: 127
ID da Contribuição: 20831
Autor da Contribuição: nataliak
Data da Contribuição: 10/01/2005 16:56:44
Contribuição: 1. Artigo 11, II: Constitui o prazo de 12 (doze) horas para a solução das interrupções de sinais em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos nas operações que constam mais de 2 (dois) anos de operação comercial. Há divergência quanto ao prazo estabelecido nas Consultas Públicas de n 575 e 582, pois a última em seu artigo 10 estabelece o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para a solução da interrupção de sinais ou o restabelecimento de sua qualidade.
Justificativa: 1. O desejável é que a ANATEL contemple as hipóteses de caso fortuito e força maior nos moldes da lei civil, e reserve os prazos para aqueles casos em que a prestadora age com culpa.
Contribuição N°: 128
ID da Contribuição: 20841
Autor da Contribuição: silviene
Data da Contribuição: 10/01/2005 20:02:12
Contribuição: Art. 11. - A interrupção dos sinais dos SCEMa deve ser solucionada em até 24 (vinte e quatro) horas em: I 90% (noventa por cento) dos casos, após o décimo segundo mês contados a partir da publicação da Resolução. II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, após o vigésimo quarto mês contado a partir a partir da publicação da Resolução. 1 . Em qualquer situação a solução da interrupção não deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovado e justificado perante a Agência, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, e perante seus assinantes por meio de publicação nos jornais de maior circulação da APS. 2 . Em casos de interrupções com tempo superior a 24 horas deverão ser concedidos créditos aos assinantes. Art. 12. - As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação dos SCEMa, devem ser atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitação, em: I 90% (noventa por cento) dos casos, após doze meses a partir da publicação da Resolução. II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, após vinte e quatro meses a partir da publicação da Resolução.
Justificativa: Art. 11. - Algumas vezes a interrupção do sinal de um canal é causado por problemas em suas geradoras que podem ser técnicos ou por intempérie. Art. 12. - O alcance dessa meta também sugere um redimensionamento das equipes técnicas, acarretando um aumento nos custos das empresas.
Contribuição N°: 129
ID da Contribuição: 20925
Autor da Contribuição: rodrigoc
Data da Contribuição: 21/02/2005 15:36:37
Contribuição: 2 . Em qualquer situação, a restauração da prestação do serviço não eximirá a prestadora do dever de conceder crédito ou ressarcir ao assinante prejudicado o valor proporcional ao do plano de serviço contratado, considerando-se todo o período em que o serviço não foi prestado.
Justificativa: 2 . Apenas uma pergunta: e na situação de caso fortuito e de força maior e de culpa exclusiva do assinante (pela não prestação do serviço)?
Contribuição N°: 130
ID da Contribuição: 20968
Autor da Contribuição: CESANCHEZ
Data da Contribuição: 21/02/2005 16:43:45
Contribuição: Comentários ao Artigo 11 e Incisos I e II: Deve ficar claro que, para fins da aplicabilidade deste índice a serviços como o DTH, a medida da continuidade deve-se dar na transmissão, uma vez que é impraticável controlar eventuais falhas na recepção, além das mesmas não dependerem da ação da operadora. Comentários ao 2 , Artigo 11: O parágrafo 2o, bem como o art. 6o da Consulta Pública n o 582, buscam introduzir o conceito de ressarcimento proporcional , que cria um controle altamente oneroso para as operadoras e que estabelece uma sistemática não razoável, por não considerar a relevância das interrupções ocorridas. Uma interrupção de todo o serviço, por um período de tempo relevante, certamente deve implicar no ressarcimento aos assinantes. E a interrupção de 1 ou poucos canais, dentre uma centena? E quanto ao horário em que tal interrupção ocorreu? Esses fatores têm que ser considerados, para que não se crie um controle custoso para as empresas e que pouco beneficie os assinantes.Na ausência da discussão e do estabelecimento desses critérios, o parágrafo segundo deve ser excluído, ou dele deve ser eliminado o conceito do ressarcimento meramente proporcional. Comentários ao Artigo 12, Incisos I e II e 1 : Para avaliação dessa meta, deve-se considerar que, no nosso caso, o assinante pode adquirir os equipamentos livremente na rede varejista, que é a responsável pela assistência técnica. No caso dos equipamentos fornecidos pela Sky, reiteramos que, da mesma forma que ocorre no caso das instalações ou da retirada dos equipamentos, a realização do reparo depende de prévio agendamento com o assinante. Assim, sugerimos que o índice seja avaliado em função do prazo acordado entre as partes. Para que não haja abusos, pode-se estabelecer um limite para que a operadora disponibilize o atendimento (ex.: 48 horas). Assim, o a redação seria: ...para equipamentos fornecidos pela prestadora.... , no prazo acordado entre as partes, sendo que a prestadora deve disponibilizar horário para atendimento no prazo máximo de 48 horas . Quanto aos índices, sugerimos que, após 12 meses contados da resolução, 90% dos casos sejam atendidos em até 48 horas. Após 24 meses, 92% dos casos e, após 36 meses, 94% dos casos sejam atendidos em até 48 horas.
Justificativa: Vide Contribuições Acima.
Contribuição N°: 131
ID da Contribuição: 21050
Autor da Contribuição: Ana Lucia
Data da Contribuição: 24/02/2005 10:36:30
Contribuição: Art. 11. A interrupção dos sinais dos SCEMa deve ser solucionada em até 12 (doze) horas em: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial. 1 . Em qualquer situação a solução da interrupção não deve ocorrer em mais de 24 (vinte e quatro) horas, salvo em caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovado e justificado perante a Agência, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, e perante seus assinantes por meio de publicação nos jornais de maior circulação da APS. 2 . Em qualquer situação, a restauração da prestação do serviço não eximirá a prestadora do dever de conceder crédito ou ressarcir ao assinante prejudicado o valor proporcional ao do plano de serviço contratado, considerando-se todo o período em que o serviço não foi prestado. 3 . A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas e o respectivo tempo de implementação para o restabelecimento do serviço. 4 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Interrupções Solucionadas (IIS) conforme anexo I. Sugestão: Sugere-se a seguinte redação para os incisos I e II: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último. Art. 12. As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação dos SCEMa, excluídas as decorrentes de interrupção dos sinais, que atinjam o conjunto de equipamentos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e as instalações que os abrigam, de propriedade da prestadora, devem ser atendidas em até 12 (doze) horas, contadas do recebimento da solicitação, em: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial. 1 . Em nenhum caso os reparos deverão ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas. 2 . A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas e o tempo despendido no atendimento à solicitação de reparo. 3 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA) conforme anexo I. Sugestão: Sugere-se a alteração da redação do caput artigo em questão, dos incisos I a IV e do parágrafo primeiro, conforme segue: Art. 12 . As solicitações de reparo por falhas ou defeitos na prestação dos SCEMa em áreas atendidas pelas prestadora, salvo impedimento por motivo alheio à vontade da prestadora, devidamente justificado, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até: I 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último; II 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último; III 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do trigésimo sexto mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último; IV - 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do quadragésimo oitvamo mês, a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último. 1 . Em nenhum caso, os reparos poderão exceder em 5 (cinco) dias o prazo acordado, salvo nas hipóteses de caso fortuito ou força maior.
Justificativa: Justificativa para o Art 11 : Conforme antes mencionado em comentário ao artigo 3 , ao longo de toda a proposta do Plano Geral de Metas de Qualidades para o SCEMa, resta evidenciada a necessidade da busca pelo incremento da qualidade de forma gradativa. Com efeito, o sistema proposto prevê o escalonamento das metas de qualidade, fixando o aumento dos índices de acordo com o tempo decorrido desde o início da operação comercial da prestadora (doze ou vinte e quatro meses). Ocorre que a grande maioria das prestadoras de SCEMa já iniciou a operação comercial do serviço há mais de 24 meses, de modo que, pelo critério proposto, elas estarão sempre sujeitas ao índice mais elevado desde o primeiro momento, restando comprometida a sistemática proposta. Nesse passo, é importante observar que, em relação a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Telefônico Fixo Comutado, a Anatel também adotou o escalonamento das metas. Do mesmo modo, em relação ao Serviço Móvel Pessoal, foi estabelecido plano de metas de qualidade escalonado a partir da fixação de datas certas e futuras, permitindo que mesmo as prestadoras que já se encontravam em operação comercial pudessem paulatinamente se adequar às metas, cumprindo-as de forma escalonada. A propósito, de se notar que, conforme consta da Análise n. 065/2004-GCJV, a Superintendência de Comunicação de Massa, ao elaborar a presente proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade para os SCEMa, observou a regulamentação relativa à qualidade do Serviço Móvel Pessoal, com o objetivo de uniformizar, na medida do possível, a regulamentação editada pela Anatel. Sendo assim, não faz sentido estabelecer, para as prestadoras do SCEMa, plano de metas de qualidade sem escalonamento. De fato, caso prevaleça a linguagem da proposta em questão, que torna exigível de pronto e sem gradação as novas metas de qualidade, restará configurado tratamento desigual entre prestadoras de serviços de telecomunicações e, também, entre as atuais prestadoras dos SCEMa e as novas entrantes. Além disso, considerando que os SCEMa são serviços de telecomunicações prestados em regime privado, submetendo-se, desse modo, às regras insertas no Título III da LGT (artigos 126 a 144), a disposição contida no parágrafo único do artigo 130, segundo o qual as normas concederão prazos suficientes para adaptação aos novos condicionamentos, é de observância obrigatória. Diante disso, nos termos antes expostos, sugere-se que o prazo para o cumprimento das metas de qualidade seja contado a partir da publicação do Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último. Justificativa para o Art 12 : Para maior clareza, sugere-se a alteração do caput, conforme antes exposto. De outra parte, Conforme antes mencionado em comentário ao artigo 3 , ao longo de toda a proposta do Plano Geral de Metas de Qualidades para o SCEMa, resta evidenciada a necessidade da busca pelo incremento da qualidade de forma gradativa. Com efeito, o sistema proposto prevê o escalonamento das metas de qualidade, fixando o aumento dos índices de acordo com o tempo decorrido desde o início da operação comercial da prestadora (doze ou vinte e quatro meses). Ocorre que a grande maioria das prestadoras de SCEMa já iniciou a operação comercial do serviço há mais de 24 meses, de modo que, pelo critério proposto, elas estarão sempre sujeitas ao índice mais elevado desde o primeiro momento, restando comprometida a sistemática proposta. Nesse passo, é importante observar que, em relação a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Telefônico Fixo Comutado, a Anatel também adotou o escalonamento das metas. Do mesmo modo, em relação ao Serviço Móvel Pessoal, foi estabelecido plano de metas de qualidade escalonado a partir da fixação de datas certas e futuras, permitindo que mesmo as prestadoras que já se encontravam em operação comercial pudessem paulatinamente se adequar às metas, cumprindo-as de forma escalonada. A propósito, de se notar que, conforme consta da Análise n. 065/2004-GCJV, a Superintendência de Comunicação de Massa, ao elaborar a presente proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade para os SCEMa, observou a regulamentação relativa à qualidade do Serviço Móvel Pessoal, com o objetivo de uniformizar, na medida do possível, a regulamentação editada pela Anatel. Sendo assim, não faz sentido estabelecer, para as prestadoras do SCEMa, plano de metas de qualidade sem escalonamento. De fato, caso prevaleça a linguagem da proposta em questão, que torna exigível de pronto e sem gradação as novas metas de qualidade, restará configurado tratamento desigual entre prestadoras de serviços de telecomunicações e, também, entre as atuais prestadoras dos SCEMa e as novas entrantes. Além disso, considerando que os SCEMa são serviços de telecomunicações prestados em regime privado, submetendo-se, desse modo, às regras insertas no Título III da LGT (artigos 126 a 144), a disposição contida no parágrafo único do artigo 130, segundo o qual as normas concederão prazos suficientes para adaptação aos novos condicionamentos, é de observância obrigatória. Diante disso, nos termos antes expostos, sugere-se que o prazo para o cumprimento das metas de qualidade seja contado a partir da publicação do Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último. Finalmente, no tocante ao 1 , considerando que, muitas vezes, os reparos não são efetuados por impedimentos relacionados ao próprio cliente (como, por exemplo, falta de autorização do síndico para adentrar o edifício ou, então, ausência de pessoa para receber o representante da prestadora), sugere-se a alteração da redação do parágrafo em questão, conforme antes exposto. Ademais disso, deve-se excluir a responsabilidade da prestadora de prover reparos nas hipóteses de caso fortuito ou força maior, já que não há como mensurar, nesses casos, os efeitos e necessidade de reparos de antemão.
Contribuição N°: 132
ID da Contribuição: 21060
Autor da Contribuição: rui
Data da Contribuição: 24/02/2005 16:33:12
Contribuição: Para o Artigo 11 : Sugestão: Art. 11. A interrupção dos sinais dos SCEMa deve ser solucionada em até 24 (vinte e quatro) horas em: Para o Artigo 11 , parágrafo 1 : Sugestão: 1 . Em qualquer situação a solução da interrupção não deve ocorrer em mais de 36 (trinta e seis) horas, salvo em caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovado e justificado perante a Agência, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, e perante seus assinantes por meio de publicação nos jornais de maior circulação da APS. Para o Artigo 12 : Sugestão: Art. 12. As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação dos SCEMa, excluídas as decorrentes de interrupção dos sinais, que atinjam o conjunto de equipamentos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e as instalações que os abrigam, de propriedade da prestadora, devem ser atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas úteis, contadas do recebimento da solicitação, em: Comentários: Por este Indicador tratar do atendimento de solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação dos SCEMa, excluídas as decorrentes de interrupção dos sinais o prazo mínimo deveria ser fixado em até 24 (vinte e quatro) horas úteis, contadas apenas no horário comercial (08 horas por dia), que é o horário de atendimento das equipes de manutenção/reparos/instalação. Para ofertar um atendimento de serviço 24 horas, independente do tipo ou gravidade da falha e/ou defeito, seria necessário um aumento substancial de custos, que teria obrigatoriamente que ser repassado aos assinantes de modo a evitar desequilíbrio nas contas das prestadoras. Uma hipótese para análise seria a oferta de serviços de urgência somente a quem estivesse disposto pagar um preço maior por tal facilidade. Ofertar urgência a todos os usuários indiscriminadamente e a todo tipo de solicitações de reparos por falhas ou defeitos, independente da gravidade da falha ou defeito, ou ainda de sua origem e causa (pode ser na rede interna e/ou equipamentos do Assinante e ainda provocados por mau uso), encarecerá desnecessariamente e de forma injusta (para com os demais Assinantes) o serviço de Televisão por Assinatura, prejudicando as metas de universalização pretendidas pela ANATEL, pois a busca de novos assinantes será seletiva quanto a agregação de novos custos, e é lógico que os Assinantes localizado fora das áreas de maior concentração constituirão um ônus operacional. Esta é mais uma razão para que sejam estabelecidos padrões de serviço diferenciados dos atualmente contratados, porém, com preços adequados aos novos padrões a serem oferecidos. Assim poderemos ofertar padrões e preços que atendam as mais variadas satisfações e necessidades do Mercado, sem corrermos o risco de oferecer o que o Assinante nem almeja. Para o Artigo 12 , parágrafo 1 : Sugestão: 1 . Em nenhum caso os reparos deverão ocorrer em mais de 05 (cinco) dias úteis. Comentários: Aqui, também é importante levar em consideração os diferentes tipos de reparos que existem em um Sistema de TV por Assinatura. Não é racional, e muito menos econômico, tratar indiscriminadamente todos os tipos de reparos, especialmente quando neste Indicador não são considerados os reparos com interrupção de sinal.
Justificativa: A justificativa está na própria contribuição.
Contribuição N°: 133
ID da Contribuição: 21069
Autor da Contribuição: fmmouso
Data da Contribuição: 25/02/2005 15:48:14
Contribuição: ART 11 72 (setenta e duas) horas - ser revisto em 4 anos. Ajustar o critério de 100 por cento sem desvio, monitorando o serviço por 6 meses antes da definição do indicador. ART 12 Alterar para 72 (setenta e duas) horas.
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA O ARTIGO 11 Contemplar pequenas operações, e uma provável expansão para mercados de baixa renda hoje incluídos nas áreas outorgadas. Ressaltamos o desafio dos serviços públicos, o acesso para suprimento de partes e peças, bem como o fornecimento de energia elétrica. JUSTIFICATIVA PARA O ARTIGO 12 Tendo visitado dezenas de comunidades de baixa renda e outras com deficiência de infra-estrutura propomos que nichos ainda não atendidos por TV a Cabo tenham Níveis de Serviços específicos. O prazo de 72 horas é empírico e foi validado superficialmente pelo signatário com profissionais que desenvolvem suas atividades nessas áreas.
Contribuição N°: 134
ID da Contribuição: 21081
Autor da Contribuição: NORDSAT
Data da Contribuição: 27/02/2005 14:29:01
Contribuição: Art. 11 Sugerimos que o prazo para as EDS seja de 72h para reestabelecimento do sinal. Sugerimos que este artigo defina que as EDS só serão resonsáveis pelas interrupções dentro de suas áreas, e não terão responsabilidade quando a interrupção for originada no sinal principal derivado da operadora. 1 Sugerimos aumentar para 96 horas até que tenhamos através dos índices aplicados, exata percepção dos dados obtidos pelas operadoras. 2 Sugerimos (assim como o Art. 10) que seja discutido novamente em dois anos para que se estabeleça o sistema de faturamento. 3 Este item não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe. Art. 12 Sugerimos que o prazo para as EDS seja de 72h para atendimento de reparos e falhas do sinal. Sugerimos que este artigo defina que as EDS só serão resonsáveis pelos reparos e falhas do sinal dentro de suas áreas, e não terão responsabilidade quando for originada no sinal principal derivado da operadora. 1 Sugerimos aumentar para 96 horas em 90% dos casos após 12 meses e 95% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. 2 Este item não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 135
ID da Contribuição: 21093
Autor da Contribuição: SISCONIT
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:13:04
Contribuição: Art. 11 Sugerimos que o prazo para as EDS seja de 72h para reestabelecimento do sinal. Sugerimos que este artigo defina que as EDS só serão resonsáveis pelas interrupções dentro de suas áreas, e não terão responsabilidade quando a interrupção for originada no sinal principal derivado da operadora. 1 Sugerimos aumentar para 96 horas até que tenhamos através dos índices aplicados, exata percepção dos dados obtidos pelas operadoras. 2 Sugerimos (assim como o Art. 10) que seja discutido novamente em dois anos para que se estabeleça o sistema de faturamento. 3 Este item não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe. Art. 12 Sugerimos que o prazo para as EDS seja de 72h para atendimento de reparos e falhas do sinal. Sugerimos que este artigo defina que as EDS só serão resonsáveis pelos reparos e falhas do sinal dentro de suas áreas, e não terão responsabilidade quando for originada no sinal principal derivado da operadora. 1 Sugerimos aumentar para 96 horas em 90% dos casos após 12 meses e 95% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. 2 Este item não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 136
ID da Contribuição: 21102
Autor da Contribuição: SAT TEL
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:25:33
Contribuição: Art. 11 Sugerimos que o prazo para as EDS seja de 72h para reestabelecimento do sinal. Sugerimos que este artigo defina que as EDS só serão resonsáveis pelas interrupções dentro de suas áreas, e não terão responsabilidade quando a interrupção for originada no sinal principal derivado da operadora. 1 Sugerimos aumentar para 96 horas até que tenhamos através dos índices aplicados, exata percepção dos dados obtidos pelas operadoras. 2 Sugerimos (assim como o Art. 10) que seja discutido novamente em dois anos para que se estabeleça o sistema de faturamento. 3 Este item não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe. Art. 12 Sugerimos que o prazo para as EDS seja de 72h para atendimento de reparos e falhas do sinal. Sugerimos que este artigo defina que as EDS só serão resonsáveis pelos reparos e falhas do sinal dentro de suas áreas, e não terão responsabilidade quando for originada no sinal principal derivado da operadora. 1 Sugerimos aumentar para 96 horas em 90% dos casos após 12 meses e 95% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. 2 Este item não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 137
ID da Contribuição: 21112
Autor da Contribuição: GCG TELE
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:47:49
Contribuição: Art. 11 Sugerimos que o prazo para as EDS seja de 72h para reestabelecimento do sinal. Sugerimos que este artigo defina que as EDS só serão resonsáveis pelas interrupções dentro de suas áreas, e não terão responsabilidade quando a interrupção for originada no sinal principal derivado da operadora. 1 Sugerimos aumentar para 96 horas até que tenhamos através dos índices aplicados, exata percepção dos dados obtidos pelas operadoras. 2 Sugerimos (assim como o Art. 10) que seja discutido novamente em dois anos para que se estabeleça o sistema de faturamento. 3 Este item não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe. Art. 12 Sugerimos que o prazo para as EDS seja de 72h para atendimento de reparos e falhas do sinal. Sugerimos que este artigo defina que as EDS só serão resonsáveis pelos reparos e falhas do sinal dentro de suas áreas, e não terão responsabilidade quando for originada no sinal principal derivado da operadora. 1 Sugerimos aumentar para 96 horas em 90% dos casos após 12 meses e 95% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. 2 Este item não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 138
ID da Contribuição: 21121
Autor da Contribuição: TJ
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:59:31
Contribuição: Art. 11 Sugerimos que o prazo para as EDS seja de 72h para reestabelecimento do sinal. Sugerimos que este artigo defina que as EDS só serão resonsáveis pelas interrupções dentro de suas áreas, e não terão responsabilidade quando a interrupção for originada no sinal principal derivado da operadora. 1 Sugerimos aumentar para 96 horas até que tenhamos através dos índices aplicados, exata percepção dos dados obtidos pelas operadoras. 2 Sugerimos (assim como o Art. 10) que seja discutido novamente em dois anos para que se estabeleça o sistema de faturamento. 3 Este item não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe. Art. 12 Sugerimos que o prazo para as EDS seja de 72h para atendimento de reparos e falhas do sinal. Sugerimos que este artigo defina que as EDS só serão resonsáveis pelos reparos e falhas do sinal dentro de suas áreas, e não terão responsabilidade quando for originada no sinal principal derivado da operadora. 1 Sugerimos aumentar para 96 horas em 90% dos casos após 12 meses e 95% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. 2 Este item não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 139
ID da Contribuição: 21130
Autor da Contribuição: ANTENISTA
Data da Contribuição: 27/02/2005 22:56:22
Contribuição: Art. 11 Sugerimos que o prazo para as EDS seja de 72h para reestabelecimento do sinal. Sugerimos que este artigo defina que as EDS só serão resonsáveis pelas interrupções dentro de suas áreas, e não terão responsabilidade quando a interrupção for originada no sinal principal derivado da operadora. 1 Sugerimos aumentar para 96 horas até que tenhamos através dos índices aplicados, exata percepção dos dados obtidos pelas operadoras. 2 Sugerimos (assim como o Art. 10) que seja discutido novamente em dois anos para que se estabeleça o sistema de faturamento. 3 Este item não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe. Art. 12 Sugerimos que o prazo para as EDS seja de 72h para atendimento de reparos e falhas do sinal. Sugerimos que este artigo defina que as EDS só serão resonsáveis pelos reparos e falhas do sinal dentro de suas áreas, e não terão responsabilidade quando for originada no sinal principal derivado da operadora. 1 Sugerimos aumentar para 96 horas em 90% dos casos após 12 meses e 95% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. 2 Este item não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe.
Justificativa: As contribuições observadas neste documento visam as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras e as micro empresas que prestam serviço em pequenas cidades do interior. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço nas cidades, como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; E nas pequenas cidades do interior: -> Distância de grandes centros; -> População com baixa renda; -> Acesso à informação e cultura. Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo e as pequenas cidades do interior, ser inclusivo e não segregador. As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos. Para efeito de contribuição as EDS e micro empresas do interior estarão descritas somente como EDS.
Contribuição N°: 140
ID da Contribuição: 21183
Autor da Contribuição: ana dalva
Data da Contribuição: 28/02/2005 16:11:43
Contribuição: 1. Sugere-se a reformulação da redação do 2 do art. 11. Texto modificado: Em qualquer situação, além da restauração da prestação do serviço, a prestadora deverá conceder crédito ou ressarcir ao assinante prejudicado o valor proporcional ao do plano de serviço contratado, considerando-se todo o período em que o serviço não foi prestado .
Justificativa: 1. Tornar a obrigação imposta ao prestador em caso de interrupção dos sinais dos SCEMa mais impositiva.
Contribuição N°: 141
ID da Contribuição: 21274
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:04:32
Contribuição: Art. 11. A prestadora deverá disponibilizar seus sinais em 99,7% do tempo no mês, exceto nas áreas de risco, sendo que eventuais interrupções dos sinais devem ser solucionadas em: I 90% (noventa por cento) dos casos em 48 (quarenta e oito) horas, a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução; II 92% (noventa e dois por cento) dos casos em 48 (quarenta e oito) horas, a partir do vigésimo quarto mês da data da publicação da Resolução; III 94% (noventa e quatro por cento) dos casos em 48 (quarenta e oito) horas, a partir do trigésimo sexto mês da data da publicação da Resolução; IV 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em 36 (trinta e seis) horas, a partir do quadragésimo oitavo mês da data da publicação da Resolução; 1 - Para fins deste artigo considera-se interrupção de serviço toda a falha relativa à queda de sinal, considerando-se a rede como um todo. 2 - Excetuam-se da definição contida no parágrafo anterior, as falhas de sinal de canais isoladamente; interrupções ocorridas em áreas de risco; interrupções decorrentes de caso fortuito ou força maior; casos considerados de maior complexidade técnica e manutenções preventivas. 3 . A restauração da prestação do serviço não eximirá a prestadora do dever de conceder crédito ou ressarcir o valor proporcional ao tempo de interrupção de sinal, desde que, este seja superior a 24 (vinte e quatro) horas, ao assinante efetivamente prejudicado. 4 . A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas e o respectivo tempo de implementação para o restabelecimento do serviço. 5 - Como período de preparação do sistema, para o controle de interrupções solucionadas, contados a partir da data da publicação da Resolução, a operadora terá: I - 06 meses para o início das medições; II - 06 meses de adequação. 6 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Interrupções Solucionadas (IIS) conforme anexo I. 7 - Nas contratações de diferentes Níveis de Serviço, eventuais interrupções dos sinais devem ser solucionadas em até 72 horas, a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução, observando-se um período de preparação do sistema, para o controle do número de reclamações recebidas, de 12 meses, a contar da implantação do serviço diferenciado. Art. 12. As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação dos SCEMa, excluídas as decorrentes de interrupção dos sinais, devem ser atendidas em I 80% (oitenta por cento) dos casos em 48 (quarenta e oito) horas, a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução; II 85 % (oitenta e cinco por cento) dos casos em 48 (quarenta e oito) horas, a partir do vigésimo quarto mês da data da publicação da Resolução; III 90% (noventa por cento) dos casos em 36 (trinta e seis) horas, a partir do trigésimo sexto mês da data da publicação da Resolução; IV 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em 24 (vinte e quatro) horas, a partir do quadragésimo oitavo mês da data da publicação da Resolução; 1 - Os prazos acima estabelecidos serão contados a partir do recebimento da solicitação pela operadora. 2 . A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas e o tempo despendido no atendimento à solicitação de reparo. 3 . Para fins deste artigo considera-se reparo toda solução dada à falha ou defeito ocorridos em equipamentos de transmissão e recepção de sinal, de propriedade da operadora (cable modem e decoder). 4 Excetuam-se da definição constante do parágrafo anterior, as falhas apontadas como do próprio cliente e aquelas ocorridas em dispositivos de propriedade do assinante. 5 - Como período de preparação do sistema, para o controle do prazo do atendimento dos reparos, contados a partir da data da publicação da Resolução, a operadora terá: I - 06 meses para o início das medições; II - 06 meses de adequação. 6 . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA) conforme anexo I. 7 - Nas contratações de diferentes Níveis de Serviço, as solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação dos SCEMa, excluídas as decorrentes de interrupção dos sinais, devem ser atendidas em até 72 horas, a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução, observando-se um período de preparação do sistema, para o controle do número de reclamações recebidas, de 12 meses, a contar da implantação do serviço diferenciado.
Justificativa: Idem capítulo anterior.
Contribuição N°: 142
ID da Contribuição: 21373
Autor da Contribuição: prisilva
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:33:59
Contribuição: Art. 11. A interrupção dos sinais dos SCEMa deve ser solucionada em até 12 (doze) horas em: I 90% (noventa por cento) dos casos, APÓS 12 MESES CONTADOS A PARTIR DA DATA DA PUBLICAÇÃO DO PGMQ; E II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, APÓS 24 MESES CONTADOS A PARTIR DA DATA DA PUBLICAÇÃO DO PGMQ. EXCLUIR OU ALTERAR A REDAÇÃO, CONFORME SEGUE: 2 . Em qualquer situação, a restauração da prestação do serviço não eximirá a prestadora do dever de conceder crédito ou ressarcir ao assinante prejudicado o valor proporcional ao do plano de serviço contratado, considerando-se todo o período em que o serviço não foi prestado. ENTENDE-SE POR ASSINANTE PREJUDICADO AQUELE QUE BUSCOU O ACESSO À PROGRAMAÇÃO ATINGIDA PELA INTERRUPÇÃO E COMUNICOU ESSE FATO À PRESTADORA, EM 24 HORAS. Art. 12. As solicitações de reparos por falhas ou defeitos NA REDE EXTERNA AO ASSINANTE, OCASIONADOS PELA OPERADORA na prestação dos SCEMa, excluídas as decorrentes de interrupção dos sinais, que atinjam o conjunto de equipamentos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e as instalações que os abrigam, de propriedade da prestadora, devem ser atendidas em até 12 (doze) horas ÚTEIS, contadas do recebimento da solicitação, em:
Justificativa: Pede-se a exclusão desse parágrafo segundo. O tema da Interrupção de Sinais está sendo objeto de regulamentação completa e minuciosa, tratado numa seção inteira da Consulta Pública 582 Direitos dos Assinantes , Arts. 6 a 13, cujo prazo para comentários coincide justamente com o prazo desta CP 575. Contudo, caso permaneça, deve o item ser alterado para esclarecer que por assinante prejudicado entende-se apenas aquele que tiver procurado o acesso à programação no momento em que ocorreu a interrupção dos sinais e comunicar este fato à Operadora em certo prazo. Ou seja, deve significar o assinante que ligou a TV no horário em que estavam suspensos os sinais e que tenha reclamado à operadora. É possível que grande número ou a maioria dos assinantes da área atingida pela interrupção não estivesse buscando o acesso da programação naquele horário. Não faz sentido ressarcir em crédito ou em dinheiro quem não quis fruir do conteúdo. Sendo a programação o objetivo único do assinante, haverá enriquecimento sem causa na indenização ao assinante em casos de interrupção de sinais por lapsos de tempo em que o assinante não esteve interessado em fruir a programação. Indenizar em crédito ou em dinheiro, nesse caso, foge aos limites do lógico e razoável. Indispensável ainda esclarecer que a aferição dessa meta de continuidade do serviço deverá considerar exclusivamente as interrupções decorrentes de problemas na rede externa ao assinante, ocasionados diretamente pela prestadora. Art. 12. Torna-se necessário esclarecer que, para apuração dessa meta de qualidade, deve ser consideradas somente as falhas e defeitos na rede externa ao assinante, ocasionados pela prestadora, conforme comentário ao artigo anterior. É preciso considerar também que os reparos são agendados de acordo com a disponibilidade dos assinantes. Reparos solicitados após as 16 horas, teriam que ser atendidos até as 4 horas da manhã nos termos da proposta, enquanto nenhum condomínio e mesmo assinante permite a manutenção após as 20 horas. Portanto, indispensável esclarecer que essa meta deve ser atendida em 12 horas ÚTEIS.
Contribuição N°: 143
ID da Contribuição: 21389
Autor da Contribuição: IMAGE
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:47:19
Contribuição: & 61623; Art. 11 4 Sugestão: Alterar a redação do 4 Redação Proposta: 4 . Esta meta será avaliada pelo indicador, Índice de interrupções normalizadas ( IIN ) conforme anexo I. Justificativa: Mesmo nome do indicador do Art. 4 , causa confusão de nomes. & 61623; Art. 12. Sugestão: Alterar a redação do art.12 e 1 . Redação Proposta: Art. 12. As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação dos SCEMa, excluídas as decorrentes de interrupção dos sinais, que atinjam o conjunto de equipamentos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e as instalações que os abrigam, de propriedade da prestadora, devem ser atendidas em até 12 (doze) horas úteis, contadas do recebimento da solicitação, em: Justificativa: 30% dos casos acontecem no período noturno, temos impedimentos de força maior que não são de responsabilidade da prestadora e que dificultam o seu cumprimento ( Segurança ). & 61623; 1 . Em nenhum caso os reparos poderão exceder em 48 (quarenta e oito) horas após prazo de vencimento. Justificativa: Impedimentos de força maior, que não são de responsabilidade da prestadora, e que dificultam o seu cumprimento ( Vandalismo, furto ou roubo de equipamentos, cabos , antenas, materiais relacionados a prestação do serviço, acidentes decorrentes de casos fortuitos ou de força maior ).
Justificativa: & 61623; Art. 11 4 Sugestão: Alterar a redação do 4 Redação Proposta: 4 . Esta meta será avaliada pelo indicador, Índice de interrupções normalizadas ( IIN ) conforme anexo I. Justificativa: Mesmo nome do indicador do Art. 4 , causa confusão de nomes. & 61623; Art. 12. Sugestão: Alterar a redação do art.12 e 1 . Redação Proposta: Art. 12. As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação dos SCEMa, excluídas as decorrentes de interrupção dos sinais, que atinjam o conjunto de equipamentos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e as instalações que os abrigam, de propriedade da prestadora, devem ser atendidas em até 12 (doze) horas úteis, contadas do recebimento da solicitação, em: Justificativa: 30% dos casos acontecem no período noturno, temos impedimentos de força maior que não são de responsabilidade da prestadora e que dificultam o seu cumprimento ( Segurança ). & 61623; 1 . Em nenhum caso os reparos poderão exceder em 48 (quarenta e oito) horas após prazo de vencimento. Justificativa: Impedimentos de força maior, que não são de responsabilidade da prestadora, e que dificultam o seu cumprimento ( Vandalismo, furto ou roubo de equipamentos, cabos , antenas, materiais relacionados a prestação do serviço, acidentes decorrentes de casos fortuitos ou de força maior ).
Contribuição N°: 144
ID da Contribuição: 21435
Autor da Contribuição: GLAUCIA.OB
Data da Contribuição: 28/02/2005 19:12:07
Contribuição: NO Art. 11. A interrupção dos sinais dos SCEMa deve ser solucionada em até 12 (doze) horas em... NO Art. 12. As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação dos SCEMa, excluídas as decorrentes de interrupção dos sinais, que atinjam o conjunto de equipamentos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e as instalações que os abrigam, de propriedade da prestadora, devem ser atendidas em até 12 (doze) horas, contadas do recebimento da solicitação, em...
Justificativa: Art. 11. A interrupção dos sinais dos SCEMa deve ser solucionada em até 12 (doze) horas em ...: Sugerimos o prazo de 24 horas úteis (comerciais), haja vista a necessidade de conhecer a origem da interrupção, seja na rede de distribuição ou na rede do usuário. Na rede de distribuição, o tempo de 24 horas é considerado razoável para o restabelecimento do sinal. As operadoras poderão, dessa forma, averiguar os fatores e providenciar a solução da interrupção. A vulnerabilidade da rede a agentes externos deve ser considerada. A exemplo do que estabelecem as normas dos serviços de DTH e MMDS, o restabelecimento do sinal interrompido no prazo de 24 horas é viável e praticado sem prejuízo das relações entre os operadores e seus usuários, obedecendo as regras estabelecidas de ressarcimento. Em função da sugestão para 24 horas, sugerimos alterar o parágrafo 1 para 48 horas. O parágrafo 2o do mesmo artigo define que o ressarcimento ocorrerá em qualquer situação. Sugerimos que seja ressarcido em qualquer situação, desde que a interrupção ocorra na rede de distribuição da operadora. Cumpre observar que os equipamentos utilizados na rede do usuário são passíveis de interferência, ação de terceiros ou do próprio usuário, sob os quais a operadora não tem controle. Nesse caso, a interrupção do sinal deve ser analisada para que o ressarcimento seja concedido corretamente. Art. 12. As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação dos SCEMa, excluídas as decorrentes de interrupção dos sinais, que atinjam o conjunto de equipamentos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e as instalações que os abrigam, de propriedade da prestadora, devem ser atendidas em até 12 (doze) horas, contadas do recebimento da solicitação, em...: Sugerimos o prazo de 24 horas comerciais. Sabe-se que a maior parte dos municípios brasileiros tem menos de 50 mil habitantes, com aproximadamente 12.500 domicílios e que a TV por Assinatura é aceita, geralmente, nas classes A e B, o que limita as prestadoras de SCEMa, com licenças nessas áreas, a um máximo de 1.000 assinantes. As operadoras com esse porte necessitam de no mínimo 24 horas comerciais para atender as solicitações de reparo, para não inviabilizarem economicamente o serviço, por meio de investimentos de alto custo. O horário de atendimento da solicitação de reparo deve estar de acordo com o agendamento de equipe técnica, assim como a autorização de acesso às estações com problemas (prédios, condomínios e residências) devem estar previamente definidas. Dessa forma, sugerimos o prazo de 24 horas comerciais, por ser o mais apropriado para o atendimento do índice ora estabelecido.
Contribuição N°: 145
ID da Contribuição: 21447
Autor da Contribuição: ivanpena
Data da Contribuição: 28/02/2005 22:20:55
Contribuição: Parágrafo 4 - Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) conforme Anexo I. Art. 11 A interrupção dos sinais dos SCEMA deve ser solucionda em até 24 (vinte e quatro) horas em: parágrafo 1 - Em qualquer situação a solução da interrupção não deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito horas).... Art. 12. As solicitações ... devem ser atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitação, em:
Justificativa: Para diferir a sigla deste índice do Índice de Instalações de Serviço - IIS - justificativa do parágrafo 4 justificativa do art. 11 - em função da convergência de rede, uma rede poderá ser utilizada por mais de um serviço que poderia ser o SCEMA, STFC e SCM. No caso o STFC tem o prazo de 24 para correção de problemas e por uma questão de razoabilidade, o SCEMA deveria ter também no mínimo este mesmo tempo, senão teríamos tempos diferentes para solução de interrupções ou defeitos numa rede, o que dificultaria muito a atividade da empresa. justificativa parágrafo 1 - ao se estender o tempo para reparo para 24 horas em fu ção das razões acima indicadas este novo prazo limite deveria passar para o mínimo de 48 horas. justificativa art. 12 - mesmas razões expostas no artigo 11.alações de Serviço - IIS
 Item:  Capítulo VII - Da Coleta de Informações
 

Da Coleta de Informações

 

Art. 13. Cabe às prestadoras a coleta, a consolidação e o envio dos dados, constantes do Anexo II, relativos aos indicadores, até o dia 15 (quinze) do mês subseqüente à sua coleta, que deverão ser alimentados no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA).

Art. 14. Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ-SCEMa, a prestadora deve encaminhar à Anatel até o dia 15 (quinze) do mês subseqüente ao da coleta, um relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas.

Art. 15. As prestadoras deverão assegurar a disponibilidade dos dados colhidos e encaminhados à Anatel, inclusive aqueles obtidos junto às Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado e Serviço Móvel Pessoal, por um período mínimo de 30 (trinta) meses.

Art. 16. Os indicadores deverão ser informados por Área de Prestação do Serviço.

Contribuição N°: 146
ID da Contribuição: 20764
Autor da Contribuição: ratex
Data da Contribuição: 05/01/2005 15:18:32
Contribuição: Sugiro um rodízio de controle aleatório ou ainda agendado conforme a vontade da ANATEL, executado por empresas autorizadas de auditoria, terccerizadas, que controlem determinada firma durante dois o três dias ou ainda o período que a ANATEL determinar como necessário. Isto seria muitíssimo mais econômico que a estrutura requerida para um levantamento de dados full time.
Justificativa: Este ponto vai acarretar contratações e novos gastos, alem de congestionar ainda mais os sistemas de arquivamento de dados dos operadores e da ANATEL, e ele vai de encontro ao recomendado pela UFRGS nas suas RECOMENDAÇÔES A ANTEL Sugestões para as definições de Metas Futuras de Satisfação para os Grupos , que propõe uma elevação paulatina dos índices já muito bons que a industria possui, os seis meses sugeridos não são suficientes e criaram custos elevados. Também a manutenção de um monitoramento constante não é condizente com uma política de desburocratização procurando sempre beneficiar o assinante com a redução de custos obtida.
Contribuição N°: 147
ID da Contribuição: 20779
Autor da Contribuição: Rachel
Data da Contribuição: 07/01/2005 12:33:30
Contribuição: Artigo 13. Cabe às prestadoras a coleta, a consolidação e o envio dos dados, constantes do Anexo II, relativos aos indicadores, até 45 (quarenta e cinco) dias do término do mês subseqüente à sua coleta, que deverão ser alimentados no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA). Artigo 14. Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ-SCEMa, a prestadora deve encaminhar à Anatel até 45 (quarenta e cinco) dias do término do mês subseqüente ao da coleta, um relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas. Artigo 16. Os indicadores deverão ser informados por Empresa Prestadora de Serviço.
Justificativa: Artigo 13 Caput - O atendimento às normas deve levar em consideração as necessidades de prazo para que as Prestadoras se adaptarem ao cumprimento das metas. Artigo 14 Caput - O atendimento às normas deve levar em consideração as necessidades de prazo para que as Prestadoras se adaptarem ao cumprimento das metas. Artigo 16 Caput - O atendimento às normas deve levar em consideração as necessidades de prazo para que as Prestadoras se adaptarem ao cumprimento das metas. Como muitas Prestadoras de Serviço têm um mesmo Centro de Atendimento aos Assinantes que atendem diversas áreas de prestação de serviços. Ou seja os indicadores devem ser considerados pelo conjunto de assinantes que atendem.
Contribuição N°: 148
ID da Contribuição: 20791
Autor da Contribuição: IVAN PENA
Data da Contribuição: 08/01/2005 20:36:35
Contribuição: Ficou definido no art. 13 que caberá às prestadoras a coleta, a consolidação e o envio, à Agência, dos dados constantes do Anexo II a essa Agência. Ao consultar dito documento verificamos que ele foi elaborado sob a denominação de Tabela I - Dados Constituintes dos Indicadores . Para adequação ao que constou do art. citado, haverá necessidade de se promover alteração do título para Anexo II Dados Constituintes dos Indicadores .
Justificativa: Adequar indicação da referência.
Contribuição N°: 149
ID da Contribuição: 20803
Autor da Contribuição: Frauendorf
Data da Contribuição: 28/02/2005 11:12:25
Contribuição: ARTIGO 13o. - Contribuições: & 61623; Sugerimos, no mínimo no 25o dia ARTIGO 14o. - Contribuições: & 61623; Pelo menos no 30o dia subsequente ao da coleta.
Justificativa: ARTIGO 13o. - Justificativa: Já existem vários indicadores a serem cumpridos nessa data, que dependem de fechamento e consolidação de dados. Por exemplo: & 61623; Até o 10o dia do mês, inserir dados do número de estações do sistema bidirecional. & 61623; Até o 15o dia do mês: & 61623; No SATVA - inserir as informações da base de todas as operações: Número assinantes, localidades atendidas, mão-de-obra, receita operacional líquida, investimentos em redes, equipamentos e publicidade. São inseridos também: & 61623; Os planos oferecidos, com quantidade de canais, valor de adesão, valor de instalação e valor mensal. & 61623; As interrupções ocorridas (acima de 24h). ARTIGO 14o. - Justificativa Para enviar o diagnóstico com propostas e sugestões, deve ser considerado o prazo após o envio do relatório.
Contribuição N°: 150
ID da Contribuição: 20926
Autor da Contribuição: rodrigoc
Data da Contribuição: 21/02/2005 15:37:43
Contribuição: Art. 16. Os indicadores deverão ser informados por Área de Prestação do Serviço E CONFORME A TECNOLOGIA PRESTADA, NO CASO DE SERVIÇOS DE TV POR ASSINATURA (SCEMa).
Justificativa: Faltou incluir os SCEMa.
Contribuição N°: 151
ID da Contribuição: 20969
Autor da Contribuição: CESANCHEZ
Data da Contribuição: 21/02/2005 16:43:45
Contribuição: Comentários ao Artigo 14: Uma vez que se tem até o dia 15 para o envio dos dados, o prazo é muito exíguo para diagnóstico e desenvolvimento de ações. Sugerimos que o prazo do art. 14 seja mudado para o dia 25 do mês subseqüente ao da coleta.
Justificativa: Vide Contrinuição Acima.
Contribuição N°: 152
ID da Contribuição: 21053
Autor da Contribuição: Ana Lucia
Data da Contribuição: 24/02/2005 10:42:06
Contribuição: Art. 13. Cabe às prestadoras a coleta, a consolidação e o envio dos dados, constantes do Anexo II, relativos aos indicadores, até o dia 15 (quinze) do mês subseqüente à sua coleta, que deverão ser alimentados no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA). Sugestão: Sugere-se a alteração do artigo em questão, nos seguintes termos: Art. 13. Cabe às prestadoras a coleta, a consolidação e o envio dos dados, constantes do Anexo II, relativos aos indicadores, até o dia 30 (trinta) do mês subseqüente à sua coleta, que deverão ser alimentados no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA). Alternativamente, caso não acolhida a sugestão antes oferecida, sugere-se a adoção de prazo mais extenso para a coleta, consolidação e envio dos dados relativos aos indicadores, ao menos nos primeiros 24 (vinte e quatro) meses após a publicação deste Plano, conforme segue: Art. 13. Nos primeiros 24 (vinte e quatro) meses a partir da publicação deste Plano, caberá às prestadoras a coleta, a consolidação e o envio dos dados, constantes do Anexo II, relativos aos indicadores, até o dia 30 (trinta) do mês subseqüente à sua coleta, que deverão ser alimentados no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA). Parágrafo único. Após 24 (vinte e quatro) meses da publicação deste Plano, as providências estabelecidas no caput deverão ser adotadas pela prestadora até o dia 15 (quinze) do mês subseqüente à sua coleta. Art. 14. Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ-SCEMa, a prestadora deve encaminhar à Anatel até o dia 15 (quinze) do mês subseqüente ao da coleta, um relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas. Sugestão: Sugere-se a alteração do artigo em questão, conforme segue: Art. 14. Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ-SCEMa, a prestadora deve encaminhar à Anatel em até 60 (sessenta) dias do mês subseqüente à coleta, um relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas. Art. 15. As prestadoras deverão assegurar a disponibilidade dos dados colhidos e encaminhados à Anatel, inclusive aqueles obtidos junto às Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado e Serviço Móvel Pessoal, por um período mínimo de 30 (trinta) meses. Sugestão: Sugere-se a alteração do artigo em questão, conforme segue: Art. 15. As prestadoras deverão assegurar a disponibilidade dos dados colhidos e encaminhados à Anatel por um período mínimo de 12 (doze) meses.
Justificativa: Justificativa para o Art 13 : Considerando que se trata de obrigação nova, cujo cumprimento requererá o redimensionamento de recursos materiais e humanos e, ainda, a complexidade da coleta, consolidação e envio dos dados relativos aos indicadores, sugere-se a dilação do prazo para apresentação à Anatel. Alternativamente, considerando que, em relação aos serviços de telecomunicações prestados em regime privado, novos condicionamentos não podem ser impostos sem a concessão de prazo suficiente para adaptação, sugere-se que o prazo para a adoção das providências requeridas pelo artigo 13 seja até o dia 30 do mês subsequente à coleta, ao menos nos primeiros 24 (vinte e quatro) meses a partir da publicação do Plano ora comentado. Justificativa para o Art 14 : O prazo estabelecido para que a prestadora encaminhe relatório incluindo diagnóstico de metas não atingidas e ações desenvolvidas objetivando o atendimento de tais metas deve ser aumentado para até 60 dias ao mês subsequente à coleta. Isto porque, com um prazo maior, a prestadora poderá não só detectar com maior precisão os fatores que causaram o não atendimento das metas, assim como as melhores soluções para o problema, como também implementar tais soluções. Justificativa para o Art 15 : Desde logo, ressalte-se que as prestadoras do SCEMa não têm como obter dados junto às prestadoras de Serviço Telefônico Fixo Comutado e Serviço Móvel Pessoal. De fato, não existe qualquer disposição na legislação em vigor que obrigue as prestadoras de Serviço Telefônico Fixo Comutado ou Serviço Móvel Pessoal a fornecerem aos usuários informações com o teor daquelas que as prestadoras de SCEMa (como antes ponderado, meras usuárias dos serviços de telefonia) deverão obter para apresentação à Anatel. Outrossim, é importante observar que, mesmo que as prestadoras de Serviço Telefônico Fixo Comutado e Serviço Móvel Pessoal concordem em fornecer às prestadoras de SCEMa, usuárias de seus serviços, os registros de chamadas que permitam a aferição das informações em questão, o fato é que pela absoluta disparidade entre os serviços de telefonia e o SCEMa, as prestadoras deste último não terão recursos de TI capacitados para leitura, organização e armazenamento destes registros. Outrossim, o prazo estabelecido para que a prestadora assegure a disponibilidade dos dados colhidos e encaminhados à Anatel deve ser reduzido para um período mínimo de 12 (doze) meses. Isto porque, já tendo a prestadora enviado os dados relativos às metas de qualidade à Anatel e devendo a Agência analisar e arquivar estes dados, inclusive para fins de fiscalização, não há nada que justifique a imposição de obrigação, para a prestadora, de guardar tais dados por 30 (trinta) meses.
Contribuição N°: 153
ID da Contribuição: 21082
Autor da Contribuição: NORDSAT
Data da Contribuição: 27/02/2005 14:30:15
Contribuição: Art. 15 Este artigo não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 154
ID da Contribuição: 21094
Autor da Contribuição: SISCONIT
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:13:04
Contribuição: Art. 15 Este artigo não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 155
ID da Contribuição: 21103
Autor da Contribuição: SAT TEL
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:25:33
Contribuição: Art. 15 Este artigo não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 156
ID da Contribuição: 21113
Autor da Contribuição: GCG TELE
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:47:49
Contribuição: Art. 15 Este artigo não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 157
ID da Contribuição: 21122
Autor da Contribuição: TJ
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:59:31
Contribuição: Art. 15 Este artigo não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 158
ID da Contribuição: 21131
Autor da Contribuição: ANTENISTA
Data da Contribuição: 27/02/2005 22:56:22
Contribuição: Art. 15 Este artigo não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe.
Justificativa: As contribuições observadas neste documento visam as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras e as micro empresas que prestam serviço em pequenas cidades do interior. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço nas cidades, como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; E nas pequenas cidades do interior: -> Distância de grandes centros; -> População com baixa renda; -> Acesso à informação e cultura. Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo e as pequenas cidades do interior, ser inclusivo e não segregador. As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos. Para efeito de contribuição as EDS e micro empresas do interior estarão descritas somente como EDS.
Contribuição N°: 159
ID da Contribuição: 21148
Autor da Contribuição: ABTA-ANDRÉ
Data da Contribuição: 28/02/2005 15:18:47
Contribuição: Art. 16. Muitas operadoras possuem um único centro de atendimento cobrindo várias áreas de prestação de serviço. Portanto, sugerimos que os indicadores sejam informados por empresa e não por área de prestação de serviços.
Justificativa: Contida no texto.
Contribuição N°: 160
ID da Contribuição: 21159
Autor da Contribuição: abdi tele
Data da Contribuição: 28/02/2005 15:23:11
Contribuição: - Art. 15 - As prestadoras deverão assegurar a disponibilidade dos dados colhidos e encaminhados à Anatel, por um período mínimo de 30 (trinta) meses.
Justificativa: - Art. 15 - Nos termos do comentário apresentado ao artigo 9 , 3 , a disponibilização de dados obtidos junto às prestadoras do STFC e do SMP é inconstitucional pois viola o inciso XII do artigo 5 . da Carta Política. Como se sabe, o monitoramento de ligações telefônicas só pode ser feito com autorização judicial e nos termos da Lei 9.296, de 24.7.96. A própria Lei Geral de Telecomunicações (Lei 9.472, de 16.7.97) garante o sigilo das comunicações como direito básico dos usuários dos serviços de telecomunicações (artigo 3, V). Em se tratando de uma garantia fundamental da Constituição, seu alcance deve ser o mais amplo possível, incluindo, portanto, qualquer forma de monitoramento indireto, mecânico ou eletrônico que colete ou monitore informações sobre ligações telefônicas. Por isso, a obtenção e disponibilização de tais informações de dados obtidos junto às Prestadoras do STFC e do SMP deve ser retirada do texto da Resolução.
Contribuição N°: 161
ID da Contribuição: 21277
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:06:30
Contribuição: Art. 15. As prestadoras deverão assegurar a disponibilidade dos dados colhidos e encaminhados à Anatel, inclusive aqueles obtidos junto às Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado e Serviço Móvel Pessoal, por um período mínimo de 12 (doze) meses.
Justificativa: Não há.
Contribuição N°: 162
ID da Contribuição: 21392
Autor da Contribuição: IMAGE
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:51:36
Contribuição: & 61623; Art. 15. Sugestão: Alterar a redação do art.15 . Redação Proposta: Art. 15. As prestadoras deverão assegurar a disponibilidade dos dados colhidos e encaminhados à Anatel, inclusive aqueles obtidos junto às Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado e Serviço Móvel Pessoal, por um período mínimo de 12 ( doze ) meses. Justificativa: o volume de informações é muito grande para ser armazenado por 30 meses, e o prazo de 12 meses adequado para as fiscalizações.
Justificativa: & 61623; Art. 15. Sugestão: Alterar a redação do art.15 . Redação Proposta: Art. 15. As prestadoras deverão assegurar a disponibilidade dos dados colhidos e encaminhados à Anatel, inclusive aqueles obtidos junto às Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado e Serviço Móvel Pessoal, por um período mínimo de 12 ( doze ) meses. Justificativa: o volume de informações é muito grande para ser armazenado por 30 meses, e o prazo de 12 meses adequado para as fiscalizações.
Contribuição N°: 163
ID da Contribuição: 21436
Autor da Contribuição: GLAUCIA.OB
Data da Contribuição: 28/02/2005 19:17:33
Contribuição: NO Art. 13. Cabe às prestadoras a coleta, a consolidação e o envio dos dados, constantes do Anexo II, relativos aos indicadores, até o dia 15 (quinze) do mês subseqüente à sua coleta, que deverão ser alimentados no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA). NO Art. 14. Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ-SCEMa, a prestadora deve encaminhar à Anatel até o dia 15 (quinze) do mês subseqüente ao da coleta, um relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas.
Justificativa: NO Art. 13. Cabe às prestadoras a coleta, a consolidação e o envio dos dados, constantes do Anexo II, relativos aos indicadores, até o dia 15 (quinze) do mês subseqüente à sua coleta, que deverão ser alimentados no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA). Considerando que existem vários outros indicadores a serem cumpridos nessa data, que dependem de fechamento e consolidação de dados, sugerimos que a entrega seja até o 25o dia do mês subseqüente. Os operadores de MMDS já tem que inserir, até o 10o dia do mês, os dados relativos ao número de estações do sistema bidirecional, emitir suas licenças e atualizar o sistema para o acompanhamento da ANATEL. Para uma operadora que detém 15 outorgas e presta o serviço, a inserção ocorrerá de maneira individual, ou seja, 15 relatórios com emissão de boletos. Todos os operadores de SCEMa já tem que inserir, até o 15o dia do mês, as informações da base de suas operações contendo o número de assinantes, localidades atendidas, mão-de-obra, receita operacional líquida, investimentos em redes, equipamentos e publicidade. Inserem, também, as interrupções ocorridas acima de 24h e os planos oferecidos contendo a quantidade de canais, valor de adesão, valor de instalação e valor mensal. Para uma operadora com mais de 20 outorgas, ela insere as informações individualmente, apresentando os dados de cada cidade, ou seja, são 20 vezes informações de base de assinantes, localidades atendidas, interrupção de sinal em cada localidade. Todas essas informações dependem de fechamento de relatório mensal gerencial, não é prudente que os operadores apresentem mais um relatório de serviço nessa data. Dessa forma, sugerimos que o envio seja até o 25 dia do mês subsequente. NO Art. 14. Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ-SCEMa, a prestadora deve encaminhar à Anatel até o dia 15 (quinze) do mês subseqüente ao da coleta, um relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas. Em razão do envio do relatório no 25 dia, conforme o comentário dado no Artigo 13, para enviar o relatório com o diagnóstico, incluindo propostas e sugestões, o prazo deve ser definido para o 30o dia subsequente ao da coleta, de modo que seja viável a elaboração de um relatório coerente.
 Item:  Capítulo VIII - Das Sanções

Das Sanções

 

Art. 17. O não cumprimento das metas de qualidade previstas neste Plano, bem como o envio de informações que possam levar a uma interpretação equivocada dos dados, sujeitará a prestadora à sanção de multa, sem prejuízo de outras previstas na legislação.

1 . Nenhuma sanção será aplicada sem a oportunidade de prévia e ampla defesa.

2 . A sanção de multa poderá ser aplicada isoladamente ou em conjunto com outra sanção.

3 . Nas infrações em que não se justificar a aplicação da pena de multa, ao infrator será aplicada a sanção de advertência.

Contribuição N°: 164
ID da Contribuição: 20765
Autor da Contribuição: ratex
Data da Contribuição: 05/01/2005 15:18:32
Contribuição: ok
Justificativa: ok
Contribuição N°: 165
ID da Contribuição: 20780
Autor da Contribuição: Rachel
Data da Contribuição: 07/01/2005 12:33:30
Contribuição: Artigo 17. O não cumprimento das metas de qualidade previstas neste Plano, bem como o envio de informações que possam levar a uma interpretação equivocada dos dados, sujeitará a prestadora à advertências. 1 - Excluir 2 - Excluir 3 - Excluir
Justificativa: Artigo 17 Caput, 1 , 2 e 3 - Na oportunidade das licitações de outorgas, das proposições dos licitantes outorgados e dos contratos de concessão los estabelecimento das metas de qualidade não estavam presentes. Assim entendemos que nenhuma sanção ou multa pode ser aplicada até que um novo contrato, assinado na renovação da licença, esteja em vigor e contemple estas novas obrigações, desta forma sugerimos a exclusão dos parágrafos 1 , 2 e 3 .
Contribuição N°: 166
ID da Contribuição: 20792
Autor da Contribuição: IVAN PENA
Data da Contribuição: 08/01/2005 20:38:17
Contribuição: Art. 17- O não cumprimento das metas de qualidade e dos prazos previstos neste Plano, bem como o envio de informações que possam levar a uma interpretação equivocada dos dados, sujeitará a prestadora à sanção de multa . Os parágrafos desse art., pelas razões acima apontadas, seriam eliminados.
Justificativa: Dada a relevância da questão sanções consideramos importante, antes de sugerir as alterações que vislumbramos necessárias, comentar as disposições da Lei Geral e da Lei do Cabo sobre a matéria. As sanções administrativas previstas na LGT estão relacionadas no Título VI, Capítulo I, para todos os serviços de telecomunicações, excetuados os de TV a Cabo e são as seguintes: (i) a advertência (a Lei citada não indicou a situações em que se aplicaria a sanção de advertência. No entanto, ela é imposta pela Agência, com a observância do disposto na regulamentação primitiva dos serviços- MMDS/ DTH e na Lei 8.977 de l995, que criou a TV a Cabo, nos casos em que, a seu juízo, não se justificar a imposição de multa ); (ii) a multa, que pode ser aplicada à prestadora em razão do cometimento de qualquer infração , de acordo com a regra insculpida pelo art. 179 da LGT, assim como no art. 39 da Lei do Cabo e Regulamentos; (iii) suspensão temporária, que será aplicada, em relação à autorização de serviço ou de uso de radiofreqüência, em caso de infração grave, cujas circunstâncias não justificarem a decretação da caducidade. Quer dizer, a aplicação de tal penalidade está condicionada a: primeiro, que a sanção originária seja a caducidade - infração grave. Segundo, que não haja conveniência para a decretação da caducidade, situação que conduzirá à substituição desta pena pela de suspensão temporária. De todo o modo, a pena de suspensão jamais será aplicada no caso dos serviços prestados no regime público (atualmente as concessões do STFC, originário do antigo sistema Telebras). Igualmente, referida pena (suspensão temporária), não será imposta a uma prestadora de TV a Cabo, não por ser um serviço outorgado mediante concessão, mas por não ter sido ela prevista na Lei de regência - a 8.977 de 1995; (iv) caducidade, que importará na extinção da concessão, permissão, autorização de serviço ou de autorização de uso de radiofreqüência, nos casos previstos na Lei (a LGT). Nota, a (v) declaração de inidoneidade não afeta a prestação do serviço propriamente dito, resultando em outras conseqüências para quem tenha praticado atos ilícitos visando frustrar os objetivos da licitação. As sanções administrativas concernentes ao serviço de TV a Cabo, previstas no art. 39 da Lei n 8.977 de 1995 são, unicamente: (i) a advertência, aplicada nos moldes acima indicados; (ii) a multa, idem (pode ser aplicada por qualquer infração) e (iii) a cassação da outorga, o que equivale à caducidade dos demais serviços de telecomunicações administrados pela Anatel. A Lei citada estabeleceu, com precisão, no seu art. 41, os casos de infração que sujeitam a concessionária à pena de cassação de sua outorga, podendo ocorrer a sua substituição pela sanção de multa, como explicado. Como se vê, a multa é a sanção mais versátil, se analisada sob o ponto de vista de política sócio-administrativa, pois poderá ser aplicada em razão do cometimento de qualquer infração , até as mais graves, cuja pena é a de caducidade da outorga, vez que sua cominação pune o infrator, mesmo o que tenha cometido falta grave, mas não prejudica a sociedade, mantendo o serviço em pleno funcionamento. Daí porque ela foi fixada pela LGT num valor elevado, como se constata do texto do art. 179 que estabelece: a multa poderá ser imposta isoladamente ou em conjunto com outra sanção, não devendo ser superior a R$50.000.000,00 (cinqüenta milhões de reais), para cada infração cometida . Esse dispositivo é aplicável, complementarmente, à TV a Cabo, por não haver a Lei específica do serviço (8.977/95), fixado valor algum para a multa a ser imposta aos concessionários de tal serviço. Como as regras gerais para a aplicação das sanções já estão previstas na LGT e na Lei do Cabo, assim como no Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas, aprovado pela Resolução n 344/2003, entendemos, salvo melhor juízo, que nos Atos como os da natureza do presente- Plano Geral de Metas de Qualidade-, não devem ser colocadas normas vagas/gerais no tocante às sanções aplicáveis, em razão de eventual descumprimento de seus dispositivos, mas que neles sejam indicadas, com precisão, qual ou quais as sanções que o órgão pretende impor a quem tenha descumprido os seus termos. De todo o exposto, vê-se que a única sanção possível de ser estabelecida no caso sob consideração é a multa, não sendo, pois, conveniente, no art. que tratar de sua estipulação, acrescentar a expressão sem prejuízo de outras previstas na legislação . Assim, levando em conta todo o disposto acima e, considerando ainda que, no Plano sob análise, houve estabelecimento de prazos a serem cumpridos, como os de envio de dados e relatório (arts. 13 e 14), sugerimos a seguinte redação para o art. 17:
Contribuição N°: 167
ID da Contribuição: 20804
Autor da Contribuição: Frauendorf
Data da Contribuição: 28/02/2005 11:12:25
Contribuição: ARTIGO 17o. - Contribuições: & 61623; Especificar quais as situações que serão aplicadas em conjunto as penalidades. Quais seriam as situações graves, em que aconteceria essa dupla penalidade. & 61623; Especificar quais são as situações que ensejam aplicação das advertências.
Justificativa: Vide Contribuição
Contribuição N°: 168
ID da Contribuição: 20928
Autor da Contribuição: rodrigoc
Data da Contribuição: 21/02/2005 15:47:44
Contribuição: INCLUIR UM PARÁGRAFO REFERENTE A REINCIDÊNCIA ESPECÍFICA, QUE É A MAIS GRAVE DAS PENALIDADES.
Justificativa: Faltou incluir um artigo sobre a reincidência específica. Muitas prestadoras insistem em descumprir os mandamentos da Anatel, o que fragiliza a atuação da Agência.
Contribuição N°: 169
ID da Contribuição: 20970
Autor da Contribuição: CESANCHEZ
Data da Contribuição: 21/02/2005 16:43:45
Contribuição: Comentário ao Artigo 17: Para maior clareza, sugerimos que seja referenciada a norma que estabelece o critério para cálculo das multas, à semelhança do que foi feito no art. 28 da Consulta Pública n 582.
Justificativa: Vide Contrinuição Acima.
Contribuição N°: 170
ID da Contribuição: 21051
Autor da Contribuição: Ana Lucia
Data da Contribuição: 24/02/2005 10:36:30
Contribuição: Não temos contribuição para esse Artigo.
Justificativa: Não temos contribuição/justificativa para esse Artigo.
Contribuição N°: 171
ID da Contribuição: 21083
Autor da Contribuição: NORDSAT
Data da Contribuição: 27/02/2005 14:31:32
Contribuição: Art. 17 Sugerimos que as EDS fiquem fora de novas sanções por um período de de quatro anos, salvo as já vigentes. Sugerimos que seja adotado o limite de valor de sanções em 5% do faturamento bruto mensal da EDS.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 172
ID da Contribuição: 21095
Autor da Contribuição: SISCONIT
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:13:04
Contribuição: Art. 17 Sugerimos que as EDS fiquem fora de novas sanções por um período de de quatro anos, salvo as já vigentes. Sugerimos que seja adotado o limite de valor de sanções em 5% do faturamento bruto mensal da EDS.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 173
ID da Contribuição: 21104
Autor da Contribuição: SAT TEL
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:25:33
Contribuição: Art. 17 Sugerimos que as EDS fiquem fora de novas sanções por um período de de quatro anos, salvo as já vigentes. Sugerimos que seja adotado o limite de valor de sanções em 5% do faturamento bruto mensal da EDS.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 174
ID da Contribuição: 21114
Autor da Contribuição: GCG TELE
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:47:49
Contribuição: Art. 17 Sugerimos que as EDS fiquem fora de novas sanções por um período de de quatro anos, salvo as já vigentes. Sugerimos que seja adotado o limite de valor de sanções em 5% do faturamento bruto mensal da EDS.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 175
ID da Contribuição: 21123
Autor da Contribuição: TJ
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:59:31
Contribuição: Art. 17 Sugerimos que as EDS fiquem fora de novas sanções por um período de de quatro anos, salvo as já vigentes. Sugerimos que seja adotado o limite de valor de sanções em 5% do faturamento bruto mensal da EDS.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 176
ID da Contribuição: 21132
Autor da Contribuição: ANTENISTA
Data da Contribuição: 27/02/2005 22:56:22
Contribuição: Art. 17 Sugerimos que as EDS fiquem fora de novas sanções por um período de de quatro anos, salvo as já vigentes. Sugerimos que seja adotado o limite de valor de sanções em 5% do faturamento bruto mensal da EDS.
Justificativa: As contribuições observadas neste documento visam as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras e as micro empresas que prestam serviço em pequenas cidades do interior. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço nas cidades, como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; E nas pequenas cidades do interior: -> Distância de grandes centros; -> População com baixa renda; -> Acesso à informação e cultura. Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo e as pequenas cidades do interior, ser inclusivo e não segregador. As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos. Para efeito de contribuição as EDS e micro empresas do interior estarão descritas somente como EDS.
Contribuição N°: 177
ID da Contribuição: 21154
Autor da Contribuição: ABTA-ANDRÉ
Data da Contribuição: 28/02/2005 15:19:50
Contribuição: Art. 17. A vigência das atuais licenças não comporta o estabelecimento de sanções que não tenham sido pactuadas por ocasião de suas outorgas. A alteração do equilíbrio econômico-financeiro pactuado exige o estabelecimento de prazos dilatados para uma eventual implementação.
Justificativa: Contida no texto.
Contribuição N°: 178
ID da Contribuição: 21292
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:09:21
Contribuição: 4 - As sanções estabelecidas neste artigo deverão decorrer de procedimento administrativo, o qual observará os princípios do contraditório e ampla defesa, nos termos do Regulamento Interno da Agência e não poderão ser aplicadas às operadoras, durante a vigência dos atuais contratos de concessão.
Justificativa: Os contratos de concessão firmados com a ANATEL ainda estão em vigor, portanto, qualquer nova regra que, não constante do seu teor somente poderá ser exigida após seu término. Ademais, as sanções deverão decorrer após o devido processo legal
 Item:  Capítulo IX - Das Disposições Finais

Das Disposições Finais

 

Art. 18. Aplicam-se as disposições deste Plano às prestadoras dos SCEMa e seus sucedâneos.

Art. 19. A fiscalização relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste Plano será realizada, principalmente, das seguintes formas:

I - acompanhamento de indicadores;

II - pesquisas junto aos assinantes dos serviços, que meçam a satisfação dos mesmos; e

III - utilização de ações de acompanhamento e avaliação realizadas por assinantes ou grupo de assinantes;

IV auditoria realizada pela Agência; e

V atuação direta do agente fiscalizador.

Art. 20. A Anatel, a seu critério, poderá tornar disponível ao público em geral as informações apresentadas pelas prestadoras relativas ao cumprimento das metas de qualidade.

Art. 21. As prestadoras de SCEMa, em operação à época da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade, terão um prazo de 6 (seis) meses para se adequarem aos dispositivos deste instrumento, e estarão obrigadas, a partir do segundo mês de sua publicação, a informar à Anatel, para efeito de acompanhamento, os dados relativos aos indicadores de qualidade.

Art. 22. As prestadoras de SCEMa devem tornar disponível o acesso telefônico gratuito a setor de informação e de atendimento ao assinante bem como divulgar os endereços de postos de atendimento.

1 . O acesso ao setor de informação e de atendimento ao assinante deve oferecer grau de serviço compatível com o que determina o Capítulo IV deste Plano.

2 . A gratuidade prevista no caput inclui as chamadas originadas de estações fixas ou móveis de qualquer localidade dentro do território nacional.

Contribuição N°: 179
ID da Contribuição: 20766
Autor da Contribuição: ratex
Data da Contribuição: 05/01/2005 15:18:32
Contribuição: Sugiro que seja modificado o texto, da seguinte maneira... tornar disponível o acesso telefônico a preço de tarifa local aos diversos setores da empresa, bem como... Sobre o ponto 2 , do Art. 22 sugiro que seja ELIMINADO.
Justificativa: Bem aqui o Art. 22 será o graça na minha empresa e certamente para muitas outras, um 0800 para aproximados 1.000 assinantes e impossível de equacionar, poderíamos pensar em ligações a cobrar e mesmo assim os números não fechariam. E ainda desde qualquer lugar do território nacional, desde telefone móvel ou fixo, é difícil de entender, já que minha concessão é especificamente parta o Perímetro Urbano do Município de São João da Boa Vista/SP. Imagino um assinante de férias no Piauí querendo saber se vamos estar abertos no próximo feriado. Não há como absorver um custo deste tipo. E se repassados aos preços a relação custo / beneficio se verá totalmente prejudicada, desta maneira estaremos agindo contra o assinante e não a seu favor e não é isto o que se deseja. Poderíamos ainda compartilhar um call center profissional, mais isto alem de também caro, descaracteriza a atuação local, um dos nossos orgulhos e dos nossos assinantes se explica na frase Aqui se fala sanjoanense, Boa Vista Cabo, essa é da gente . Imaginemos então um assinante de São João sendo atendido num call center carioca com seu sotaque chiado característico, será que e isso daria certo?. E a geração de empregos locais de suma importância para os pequenos municípios, também se veria comprometida.
Contribuição N°: 180
ID da Contribuição: 20781
Autor da Contribuição: Rachel
Data da Contribuição: 07/01/2005 12:33:30
Contribuição: Artigo 19 Inciso II - Excluir Inciso III - Excluir Artigo 21. As prestadoras de SCEMa, em operação à época da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade, terão um prazo de 12 (doze) meses para se adequarem aos dispositivos deste instrumento, e estarão obrigadas, a partir do segundo mês de sua publicação, a informar à Anatel, para efeito de acompanhamento, os dados relativos aos indicadores de qualidade. Artigo 22. As prestadoras de SCEMa devem tornar disponível o acesso telefônico local a setor de informação e de atendimento ao assinante bem como divulgar os endereços de postos de atendimento. 2 - Excluir
Justificativa: Artigo 19 Incisos II e III - Como os indicadores de metas de qualidade são quantitativos, a avaliação do cumprimento dessas metas também deve ser feita de forma objetiva que não possa ensejar dúvidas de interprestação. Desta forma sugerimos a exclusão dos itens II e III. Artigo 21 Caput - O atendimento às normas deve levar em consideração as necessidades de prazo para que as Prestadoras se adaptarem ao cumprimento das metas. Artigo 22 Caput, 2 - O fornecimento de acesso telefônico gratuito somente prejudicaria a qualidade do atendimento, uma vez que a gratuidade incentiva ligações desnecessárias e mais longas. Também o artigo acima está em desacordo com o artigo 15, parágrafo 1 da Consulta Pública no. 582 de 6 de dezembro de 2004. Também sugerimos a exclusão do parágrafo 2 .
Contribuição N°: 181
ID da Contribuição: 20787
Autor da Contribuição: ansalles
Data da Contribuição: 07/01/2005 16:32:35
Contribuição: Comentário Art. 22: O acesso telefônico gratuito é economicamente viável somente em chamadas originadas em operadoras de STFC.
Justificativa: Justificativa Art. 22: Todas as chamadas geradas a partir STFC já são atendidas dentro da exigência proposta. Porém, as chamadas originadas em sistemas móveis como SMP e rede celular, deverão ser pagas integralmente pelo assinante. A absorção de custos de recebimento de chamadas via telefonia móvel por parte da operadora de SCEMa inviabilizam a manutenção de sistemas de Atendimento gratuitos.
Contribuição N°: 182
ID da Contribuição: 20793
Autor da Contribuição: IVAN PENA
Data da Contribuição: 08/01/2005 20:40:36
Contribuição: Art. 21. As prestadoras de SCEMa, em operação à época da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade, terão um prazo de 6 (seis) meses para se adequarem aos dispositivos deste instrumento, e estarão obrigadas, a partir desta data, a informar à Anatel, para efeito de acompanhamento, os dados relativos aos indicadores de qualidade. Art. 22. As prestadoras de SCEMa devem tornar disponível o acesso telefônico através de ligação local ou discagem gratuita, ao setor de informação e de atendimento ao assinante bem como divulgar os endereços de postos de atendimento. 1 e 2 suprimir.
Justificativa: Art. 21 - Somente após a adequação a este plano as operadoras estarão aptas a fornecer as informações à Anatel. Art. 22 - Compatibilizar com a proposta do art. 15, 1 da Consulta Pública nr. 582 além do que existem operações de TV a Cabo ou MMDS que estão localizadas em cidades pequenas cujo custo para ligações gratuitas são extremamente onerosas para as operadoras. No entanto, operações maiores ou de DTH podem centralizar o seu centro de atendimento através de discagem gratuita sem maiores custos.
Contribuição N°: 183
ID da Contribuição: 20805
Autor da Contribuição: Frauendorf
Data da Contribuição: 28/02/2005 11:12:25
Contribuição: ARTIGO 22o. - Contribuições: Eliminar esse Artigo.
Justificativa: ARTIGO 22o. - Justificativa Parágrafo 1o: Esse parágrafo está sem sentido. Não é necessário incluir que deverá ser compatível, pois já existe uma meta estabelecida no Capítulo IV. Caso seja acesso telefônico, está descrito no Artigo 7 . Parágrafo 2o Para os sistemas via cabo ou MMDS, não há sentido em estabelecer que uma operadora receba gratuitamente ligações originadas de outros Estados, tendo-se em vista que suas licenças são locais / regionais. Comentários Finais: & 61623; A ANATEL deve se conscientizar que o Setor de TV por Assinatura não é um serviço essencial, não podem estar sujeito às mesmas obrigações dos Serviços Públicos. & 61623; Como as operações são em regime privado, cada aumento de custo deve ser suportado por equivalente aumento no preço dos serviços, para manutenção do equilíbrio econômico da prestação do serviço. & 61623; Muitas vezes, isso será impossível, porque os usuários não estarão dispostos a pagar mais pelos serviços, só porque os prazos de atendimento serão menores. & 61623; A ANATEL deve buscar entender como é a operação de uma Prestadora de TV por Assinatura e qual as conseqüências e ganhos na obtenção de cada uma das metas estabelecidas, pois sempre o confronto satisfação e necessidade do Assinante/avaliação econômica devem ser criteriosamente avaliados. & 61623; Gostaríamos de sugerir a organização de comissões permanentes, com representantes das Operadoras e da Anatel, para rever os conceitos aqui descritos, antes de fixar parâmetros definitivos. Esses deveriam ser progressivos e acordados entre o Setor e a Agência Regulatória, periodicamente. & 61623; A ANATEL deveria, antes de estabelecer metas, acompanhar os índices obtidos atualmente pelas Prestadoras analisar seu impacto do grau de satisfação dos Assinantes, para, então, estabelecer um compromisso econômico com a qualidade do Serviço
Contribuição N°: 184
ID da Contribuição: 20822
Autor da Contribuição: gabrielasa
Data da Contribuição: 10/01/2005 15:36:57
Contribuição: Atualmente só disponibilizada as ligações do 0800 para telefones fixos e das cidades de operação da Waybrasil. A área de atuação da empresa é restrita à área de concessão da ANATEL e no caso do cabo ainda mais na área cabeada pela operadora. Não vemos sentido atender um município que não operamos. O atendimento muitas vezes exige que o assinante esteja no local onde a prestação de serviço está sendo feita, para que testes e procedimentos possam ser executados. Hoje todos os assinantes, ou 99% dos casos, possuem um telefone fixo e já é mantida pela empresa uma linha gratuita para atendimento. O custo de uma ligação por telefonia móvel é 3 vezes mais cara para a empresa inviabilizando este atendimento.
Justificativa: Conforme avaliações da empresa e histórico de ligações telefônicas que temos.
Contribuição N°: 185
ID da Contribuição: 20832
Autor da Contribuição: nataliak
Data da Contribuição: 10/01/2005 16:56:44
Contribuição: 1. Artigo 22: Obriga que todas as prestadoras de SCEMa (Serviço de Comunicação em Massa por Assinatura) disponibilizem acesso telefônico gratuito. Por opção desta empresa, oferecemos aos nossos assinantes ligação local e pessoal, depois de pesquisa realizada junto aos mesmos que em sua maioria não aprovam o 0800 , sistema este que caiu em descrédito junto ao consumidor. Neste ponto reside um dos diferenciais da BIGTV, principalmente por termos operações no interior, disponibilizando um atendente que no mínimo conhece as referências urbanas da cidade onde vive o assinante. Na posterior Consulta Pública de n 582, em seu artigo 15, 1 , a ANATEL concede alternativamente que a empresa disponha de serviço telefônico gratuito ou ligação local. Sugerimos deste modo, que prevaleça esta última redação.
Justificativa: 1. Cabe-nos salientar que não existe nenhuma lei que obrigue a gratuidade desse serviço ao assinante, tampouco a lei específica - Código de Defesa do Consumidor - dispensa esse tratamento. Faz-se mister entender que uma das principais características das empresas prestadoras de serviço de TV por assinatura nas modalidades Cabo e MMDS, assemelha-se a empresas familiares, pequenas, mas com atendimento direto e personalizado ao cliente. Regras aplicadas as incumbents não se aplicam à TV por assinatura.
Contribuição N°: 186
ID da Contribuição: 20887
Autor da Contribuição: rossetoadv
Data da Contribuição: 18/02/2005 10:30:07
Contribuição: 01 No capítulo IX Das Disposições Finais, , em seu artigo vinte e dois, deverá ser incluída além da hipótese via telefone, a hipótese de atendimento via Internet on line, uma vez ser esta a forma de comunicação mais utilizada mundialmente, além de, nos dia hoje, todos têm acesso à Internet principalmente o consumidor de serviços de televisão por assinatura. Também, deverá ser optativo da prestadora a escolha de comunicação com os consumidores através de uma das formas previstas no Plano reclamação. Art. 22. As prestadoras de SCEMa devem tornar disponível o acesso telefônico gratuito a setor de informação e de atendimento ao assinante, que deverá ser acessado por ligação local ou discagem gratuita ou por via Internet, bem como divulgar os endereços de postos de atendimento.
Justificativa: A justificativa acompanha a contribuição para uma melhor compreensão.
Contribuição N°: 187
ID da Contribuição: 20929
Autor da Contribuição: rodrigoc
Data da Contribuição: 21/02/2005 15:52:29
Contribuição: Art. 19. A fiscalização relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste Plano será realizada A QUALQUER TEMPO, principalmente, das seguintes formas: Art. 20. A Anatel, a seu critério, poderá tornar disponível ao público em geral as informações apresentadas pelas prestadoras relativas ao cumprimento das metas de qualidade, SALVO NO CASO DE SIGILO DAS INFORMAÇÕES. Art. 21. As prestadoras de SCEMa, em operação à época da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade, terão um prazo de 6 (seis) meses para se adequarem aos dispositivos deste instrumento, SOB PENA DE SEREM ADOTADAS AS MEDIDAS LEGAIS CABÍVEIS, e estarão obrigadas, a partir do segundo mês de sua publicação, a informar à Anatel, para efeito de acompanhamento, os dados relativos aos indicadores de qualidade. Art. 22. As prestadoras de SCEMa devem tornar disponível o acesso telefônico gratuito a setor de informação e de atendimento ao assinante E PARA RECLAMAÇÃO bem como divulgar os endereços de postos de atendimento.
Justificativa: Art. 19. destacar que a fiscalização por parte da Anatel poderá ser feita a qualquer tempo. Art. 20. destacar a questão do sigilo e da impossibilidade da Anatel na divulgação das referidas informações. Art. 21. há que se estabelecer, ainda que indiretamente, uma pena para a prestadora que descumprir o prazo fixado, sob pena de não tornar efetiva a norma. Art. 22. o direito de reclamar é tão importante quanto o de pedir informações e, por isso, também deve ser gratuito.
Contribuição N°: 188
ID da Contribuição: 20971
Autor da Contribuição: CESANCHEZ
Data da Contribuição: 21/02/2005 16:43:45
Contribuição: Comentários ao Artigo 19 e Incisos I, II e III: A submissão das operadoras à fiscalização dos assinantes é uma delegação descabida dos poderes e, porque não dizer, dos deveres da Agência. Além disso, perguntamos se a Agência vai exigir em tais ações de acompanhamento o mesmo rigor exigido das prestadoras na coleta dos seus dados. A aceitar-se tal norma, para que haja um mínimo de coerência, deve-se exigir que os métodos de coleta a serem utilizados por tais grupos de assinante sejam certificados por um Organismo de Certificação Credenciado. Comentários ao Artigo 20: Tal disponibilização deve ser precedida de aviso prévio, para que as prestadoras tenham condições de verificar os índices a serem publicados e solicitarem correções à Agência. Comentários ao Artigo 22: A exigência de acesso telefônico gratuito não tem base legal e impõe um ônus excessivo às operadoras. A proposta acima decorre de uma interpretação equivocada do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, que em nenhum momento impõe este encargo a fornecedores de produtos e serviços. A gratuidade no acesso telefônico também não está prevista no Código Brasileiro de Telecomunicações, na Lei Geral de Telecomunicações ou em nenhuma outra legislação aplicável ao nosso serviço. Além disso, deve-se conciliar a proposta deste art. 22 com a proposta do art. 15 da Consulta Pública n. 582, que prevê a possibilidade de atendimento por outros meios. A exigência de gratuidade deve ser eliminada.
Justificativa: Vide Contribuições Acima.
Contribuição N°: 189
ID da Contribuição: 21052
Autor da Contribuição: Ana Lucia
Data da Contribuição: 24/02/2005 10:39:21
Contribuição: Art. 19. A fiscalização relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste Plano será realizada, principalmente, das seguintes formas: I - acompanhamento de indicadores; II - pesquisas junto aos assinantes dos serviços, que meçam a satisfação dos mesmos; e III - utilização de ações de acompanhamento e avaliação realizadas por assinantes ou grupo de assinantes; IV auditoria realizada pela Agência; e V atuação direta do agente fiscalizador. Sugestão: Sugere-se a inclusão de parágrafo único com o seguinte teor: Parágrafo único. Dar-se-á ciência à prestadora das medidas fiscalizatórias adotadas e de seus resultados, permitindo-lhe o conhecimento de todos os documentos relacionados a tais medidas. Art. 20. A Anatel, a seu critério, poderá tornar disponível ao público em geral as informações apresentadas pelas prestadoras relativas ao cumprimento das metas de qualidade. Sugestão: Diante da justificativa ora apresentada, sugere-se a seguinte redação para o artigo 20: Art. 20. Após dar ciência ao prestador interessado, garantindo-lhe a oportunidade de manifestação quanto aos resultados apresentados, a Anatel poderá divulgá-los ao público. Art. 21. As prestadoras de SCEMa, em operação à época da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade, terão um prazo de 6 (seis) meses para se adequarem aos dispositivos deste instrumento, e estarão obrigadas, a partir do segundo mês de sua publicação, a informar à Anatel, para efeito de acompanhamento, os dados relativos aos indicadores de qualidade. Sugestão: Sugere-se a alteração da redação do artigo 21, conforme segue: Art. 21. As prestadoras de SCEMa, em operação à época da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade, terão um prazo de 12 (doze) meses para se adequarem aos dispositivos deste instrumento, e estarão obrigadas, a partir do 6 (sexto) mês de sua publicação, a informar à Anatel, para efeito de acompanhamento, os dados relativos aos indicadores de qualidade. Art. 22. As prestadoras de SCEMa devem tornar disponível o acesso telefônico gratuito a setor de informação e de atendimento ao assinante bem como divulgar os endereços de postos de atendimento. 1 . O acesso ao setor de informação e de atendimento ao assinante deve oferecer grau de serviço compatível com o que determina o Capítulo IV deste Plano. 2 . A gratuidade prevista no caput inclui as chamadas originadas de estações fixas ou móveis de qualquer localidade dentro do território nacional. Sugestão: Sugere-se a eliminação do artigo em questão.
Justificativa: Justificativa para Art 19 : Pelo princípio constitucional da publicidade, regedor da administração pública, todos os atos da Administração devem ser públicos. Cabe, portanto, à Anatel dar conhecimento de seus atos aos administrados. Além disso, considerando que a fiscalização poderá ocasionar sanções aos prestadores, é indispensável que lhe sejam fornecidas as informações resultantes da fiscalização, como medida que assegure a ampla defesa e o contraditório. Justificativa para o Art 20 : A alteração ora sugerida justifica-se no dever da Anatel em dar aos seus administrados a oportunidade de se manifestar, de forma a garantir a ampla defesa e o contraditório. Justificativa para o Art 21 : Considerando o princípio consagrado no parágrafo único do artigo 130 da LGT, no sentido de que alterações nas condições de prestação dos serviços devem ser acompanhadas de concessão de prazos razoáveis e suficientes para adaptação aos novos condicionamentos, imperioso ampliar os prazos previstos no artigo em comento. Justificativa para o Art 22 : O instrumento ora submetido à consulta pública tem por objetivo estabelecer parâmetros de qualidade para os serviços de comunicação eletrônica de massa por assinatura. Considerando que o artigo em comento não guarda qualquer relação com a matéria tratada na presente proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade, à vista do princípio da especificidade, sugere-se a sua eliminação.
Contribuição N°: 190
ID da Contribuição: 21061
Autor da Contribuição: rui
Data da Contribuição: 24/02/2005 16:38:07
Contribuição: Para o Artigo 21 : Sugestão: Que no prazo de 06 meses seja feita uma avaliação das médias atualmente praticadas para cada um dos Indicadores, para após, num período de 05 (cinco) anos as prestadoras progressivamente se adeqüem.
Justificativa: A justificativa está na própria contribuição.
Contribuição N°: 191
ID da Contribuição: 21084
Autor da Contribuição: NORDSAT
Data da Contribuição: 27/02/2005 14:32:46
Contribuição: Art. 21 A sugestão que julgamos mais importante. Devido ao momento de implantação, as EDS tem uma série de adaptações a serem feitas, da ordem técnica, administrativa e de modo de operação, muitos desafios estão atribuídos a este momento. Portanto sugerimos que este regulamento tenha um prazo de dois anos para ser adotado pelas EDS, ou, um ano após a implantação por parte das operadoras, o que for maior. Art. 22 Não deverá ser aplicado nas EDS, devido ao tamanho reduzido e ao baixo custo operacional.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 192
ID da Contribuição: 21096
Autor da Contribuição: SISCONIT
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:14:34
Contribuição: Art. 21 A sugestão que julgamos mais importante. Devido ao momento de implantação, as EDS tem uma série de adaptações a serem feitas, da ordem técnica, administrativa e de modo de operação, muitos desafios estão atribuídos a este momento. Portanto sugerimos que este regulamento tenha um prazo de dois anos para ser adotado pelas EDS, ou, um ano após a implantação por parte das operadoras, o que for maior. Art. 22 Não deverá ser aplicado nas EDS, devido ao tamanho reduzido e ao baixo custo operacional.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 193
ID da Contribuição: 21105
Autor da Contribuição: SAT TEL
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:25:33
Contribuição: Art. 21 A sugestão que julgamos mais importante. Devido ao momento de implantação, as EDS tem uma série de adaptações a serem feitas, da ordem técnica, administrativa e de modo de operação, muitos desafios estão atribuídos a este momento. Portanto sugerimos que este regulamento tenha um prazo de dois anos para ser adotado pelas EDS, ou, um ano após a implantação por parte das operadoras, o que for maior. Art. 22 Não deverá ser aplicado nas EDS, devido ao tamanho reduzido e ao baixo custo operacional.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 194
ID da Contribuição: 21115
Autor da Contribuição: GCG TELE
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:47:49
Contribuição: Art. 21 A sugestão que julgamos mais importante. Devido ao momento de implantação, as EDS tem uma série de adaptações a serem feitas, da ordem técnica, administrativa e de modo de operação, muitos desafios estão atribuídos a este momento. Portanto sugerimos que este regulamento tenha um prazo de dois anos para ser adotado pelas EDS, ou, um ano após a implantação por parte das operadoras, o que for maior. Art. 22 Não deverá ser aplicado nas EDS, devido ao tamanho reduzido e ao baixo custo operacional.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 195
ID da Contribuição: 21124
Autor da Contribuição: TJ
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:59:31
Contribuição: Art. 21 A sugestão que julgamos mais importante. Devido ao momento de implantação, as EDS tem uma série de adaptações a serem feitas, da ordem técnica, administrativa e de modo de operação, muitos desafios estão atribuídos a este momento. Portanto sugerimos que este regulamento tenha um prazo de dois anos para ser adotado pelas EDS, ou, um ano após a implantação por parte das operadoras, o que for maior. Art. 22 Não deverá ser aplicado nas EDS, devido ao tamanho reduzido e ao baixo custo operacional.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes piratas continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Contribuição N°: 196
ID da Contribuição: 21133
Autor da Contribuição: ANTENISTA
Data da Contribuição: 27/02/2005 22:56:22
Contribuição: Art. 21 A sugestão que julgamos mais importante. Devido ao momento de implantação, as EDS tem uma série de adaptações a serem feitas, da ordem técnica, administrativa e de modo de operação, muitos desafios estão atribuídos a este momento. Portanto sugerimos que este regulamento tenha um prazo de dois anos para ser adotado pelas EDS, ou, um ano após a implantação por parte das operadoras, o que for maior. Art. 22 Não deverá ser aplicado nas EDS, devido ao tamanho reduzido e ao baixo custo operacional.
Justificativa: As contribuições observadas neste documento visam as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras e as micro empresas que prestam serviço em pequenas cidades do interior. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço nas cidades, como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; E nas pequenas cidades do interior: -> Distância de grandes centros; -> População com baixa renda; -> Acesso à informação e cultura. Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo e as pequenas cidades do interior, ser inclusivo e não segregador. As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A entrega técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o pior dos casos face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos. Para efeito de contribuição as EDS e micro empresas do interior estarão descritas somente como EDS.
Contribuição N°: 197
ID da Contribuição: 21155
Autor da Contribuição: ABTA-ANDRÉ
Data da Contribuição: 28/02/2005 15:22:11
Contribuição: Art. 22. Insistimos que as condições de acesso telefônico aos setores de informação e atendimento devem estar previstas em contrato e não necessariamente serem gratuitas. Além disso, tecnologias diferentes têm modelos de negócio diferentes que precisam ser respeitados. A imposição da gratuidade é, a nosso ver, uma interpretação equivocada do Código de Defesa do Consumidor. Cabe lembrar que a própria Consulta Pública n. 582 menciona ligações locais (que não são gratuitas). ------------------------- O 2. não é aplicável às operações de cabo e MMDS que não têm porque aceitarem ligações gratuitas originadas fora de sua área de prestação de serviço.
Justificativa: Contida no texto.
Contribuição N°: 198
ID da Contribuição: 21294
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:10:36
Contribuição: Art. 18. Aplicam-se as disposições deste Plano às prestadoras dos SCEMa e seus sucedâneos. rt. 19. A fiscalização relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste Plano será realizada, mediante critérios objetivos, prévia e amplamente publicados e discutidos com as operadoras, e principalmente, das seguintes formas: I - acompanhamento de indicadores; III - auditoria realizada pela Agência; e IV atuação direta do agente fiscalizador. Art. 20. A Anatel, a seu critério, poderá tornar disponível ao público em geral as informações apresentadas pelas prestadoras relativas ao cumprimento das metas de qualidade, desde que, todas as prestadoras utilizem de sistema equânime certificado, nos termos desta regulamentação Art. 21. As prestadoras de SCEMa, em operação à época da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade, terão um prazo de 6 (seis) meses para se adequarem aos dispositivos deste instrumento, e estarão obrigadas, a partir do segundo mês de sua publicação, a informar à Anatel, para efeito de acompanhamento, os dados relativos aos indicadores de qualidade. Art. 22. As prestadoras de SCEMa devem tornar disponível o acesso telefônico local, dentro da área de prestação de serviços, a setor de informação e de atendimento ao assinante bem como divulgar os endereços de postos de atendimento. 1 . O acesso ao setor de informação e de atendimento ao assinante deve oferecer grau de serviço compatível com o que determina o Capítulo IV deste Plano. 2 . A disponibilização do acesso telefônico prevista no caput inclui as chamadas originadas de estações fixas ou móveis de qualquer localidade dentro da área de prestação de serviços.
Justificativa: Não há.
Contribuição N°: 199
ID da Contribuição: 21374
Autor da Contribuição: prisilva
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:36:11
Contribuição: Art. 22. As prestadoras de SCEMa devem tornar disponível o acesso telefônico gratuito OU POR LIGAÇÃO LOCAL a setor de informação e de atendimento ao assinante bem como divulgar os endereços de postos de atendimento. EXCLUIR: 2 . A gratuidade prevista no caput inclui as chamadas originadas de estações fixas ou móveis de qualquer localidade dentro do território nacional.
Justificativa: Há frontal contradição entre esta norma que obriga a disponibilizar acesso telefônico gratuito aos assinantes e o Art. 15 da CP N. 582 [Proposta de Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por Assinatura], que permite o acesso por ligação local: Art. 15. A prestadora deve manter um Centro de Atendimento para seus assinantes. 1. O atendimento ao assinante por telefone deve ser acessado por ligação local ou discagem gratuita e deve estar disponível das 8h às 22h, de segunda a sábado e das 9h às 21h, aos domingos e feriados. É ilegal a exigência de disponibilização do acesso telefônico gratuito a todos os assinantes prevista nesta CP 575, devendo prevalecer a norma proposta na CP 582. É certo que o Código de Defesa do Consumidor estabelece a obrigação dos fornecedores de prestar informação e o direito de reclamação dos consumidores, normalmente implementada através da Central de Atendimento [CA], mas não estipulou os meios que devem ser utilizados para a disponibilização da CA nem que o acesso devesse ser gratuito aos usuários. Por óbvio, essa obrigação dos fornecedores de prestar informações e de responder às reclamações não inclui a obrigação de fornecer o acesso telefônico gratuito a todos os assinantes. São obrigações completamente diferentes, não há como fundi-las numa única obrigação a cargo do fornecedor. Do contrário, nos casos de atendimento pessoal, os fornecedores deveriam arcar também com os custos de transporte dos assinantes ?! Não existe norma legal estabelecendo que a prestadora, além de arcar com os custos de disponibilização da CA também tenha que arcar com os custos do acesso gratuito dos consumidores. Face o princípio da legalidade, a que a ANATEL está adstrita, pelo qual é permitido fazer tudo o que não está proibido, a CA pode ser oferecida por quaisquer meios, tais como atendimento pessoal, Internet, folhetos informativos e telefone. E nos termos do art. 5. II. da Constituição ninguém será obrigado a fazer ou a deixar de fazer alguma coisa senão em virtude de lei . Além de não existir previsão legal, nem na LGT nem no CDC, não há previsão normativa nem mesmo nos atos do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça, DPDC, que discriminam práticas abusivas, complementando as previstas no Código de Defesa do Consumidor, a exemplo da Portaria SDE 4/98, Portaria SDE 03/99, Portaria SDE 03/01, Portaria 5/02, entre outras. Nesse sentido, a proposta extrapola a competência da ANATEL, que é a de reprimir infrações dos direitos dos usuários nos termos da Lei Geral. Não cabe a ANATEL criar interpretação de direito do consumidor que sequer o órgão competente do Ministério da Justiça o fez. No caso das prestadoras de SCEMA, a exigência, mais do que ilegal, é também irrazoável. Devido ao universo de telespectadores que compõem a massa que caracteriza o serviço, muito além do número de assinantes, a quantidade de ligações telefônicas implicará em excessiva oneração e na total inviabilidade econômica da adoção do sistema da acesso telefônico pela prestadora. A inviabilidade econômica resultante da proibição ao atendimento por telefone, caracteriza cerceamento à atividade das prestadoras, sem respaldo legal, violando também o princípio da livre iniciativa no exercício da atividade econômica, consagrado no Art. 170 da Constituição. Considerando ainda o universo de interesses subjetivos dos telespectadores, assinantes ou não, ligados à variadíssima programação na TV por assinatura, não se entrevê como pode ser considerado prejudicial ao assinante ou telespectador o pagamento da ligação telefônica local para o acesso, utilizada para sua comodidade. É certo que há nesse tema diversos projetos de lei no Congresso Nacional. Importante notar, porém, que esses projetos de lei não estão alinhados com esta proposição da CP. Todos tratam da hipótese de empresas que disponibilizavam o acesso telefônico gratuito através da linha 0800 tendo, pois contratos e situações definitivamente constituídas com seus assinantes - e resolveram suprimir unilateralmente. É o caso dos Projetos de lei: PL 5786/01, Dep. Paulo Rocha, PL 2038/03, Dep. Pastor Frankembergen, PL 1838/03, Dep. Marcos de Jesus, PL 7140/02, Dep. Lincoln Portela, Dep. 3057/04, Dep. Zé Geraldo, PL 518/03, Dep. Ronaldo Vasconcelos. Sendo matéria polêmica em discussão no Congresso Nacional, por mais esse motivo não se justifica seja regulada na norma administrativa proposta por esta Consulta Pública.
Contribuição N°: 200
ID da Contribuição: 21437
Autor da Contribuição: GLAUCIA.OB
Data da Contribuição: 28/02/2005 19:17:33
Contribuição: NO Art. 21. As prestadoras de SCEMa, em operação à época da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade, terão um prazo de 6 (seis) meses para se adequarem aos dispositivos deste instrumento, e estarão obrigadas, a partir do segundo mês de sua publicação, a informar à Anatel, para efeito de acompanhamento, os dados relativos aos indicadores de qualidade. NO Art. 22. As prestadoras de SCEMa devem tornar disponível o acesso telefônico gratuito a setor de informação e de atendimento ao assinante bem como divulgar os endereços de postos de atendimento.
Justificativa: NO Art. 21. As prestadoras de SCEMa, em operação à época da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade, terão um prazo de 6 (seis) meses para se adequarem aos dispositivos deste instrumento, e estarão obrigadas, a partir do segundo mês de sua publicação, a informar à Anatel, para efeito de acompanhamento, os dados relativos aos indicadores de qualidade. Sugerimos que seja considerado no mínimo 12 meses para publicação desse Plano. Muitos itens devem ser acompanhados, inclusive treinamento, certificação do método de coleta, avaliação da operação e impacto com as mudanças exigidas, compra de equipamentos, entre outros. Consequentemente, a informação à ANATEL deverá ser a partir do 6o mês, para efeito de acompanhamento. NO Art. 22. As prestadoras de SCEMa devem tornar disponível o acesso telefônico gratuito a setor de informação e de atendimento ao assinante bem como divulgar os endereços de postos de atendimento. Atualmente, o serviço 0800 é disponibilizado aos consumidores de serviços de natureza essencial, tais como telefonia e setor elétrico. Sendo diversa a natureza dos serviços prestados pelas operadoras de SCEMa, não deve ser imputada às mesmas a obrigação de disponibilizar acesso gratuito aos seus assinantes. Ademais, essa determinação não condiz com operações que possuem licenças regionais em uma área de prestação de serviço limitada, como é o caso da TV a Cabo e do MMDS. Sendo assim, não há razões para que as operadoras garantam o acesso telefônico gratuito originado de outros Estados por seus assinantes.
 Item:  Anexo I - Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por Assinatura

 

MANUAL DOS INDICADORES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO ELETRÔNICA DE MASSA POR ASSINATURA

 

1. Índice de Reclamações (IR)

1.1. Indicador: é a relação percentual entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de assinantes, durante o período de coleta.

1.2. Representação Matemática:

IR = A/B x 100

Onde,

A = Número total de reclamações recebidas, durante o período de coleta;

B = Número total de assinantes, durante o período de coleta.

1.3. Período de Coleta: mensal

2. Índice de Instalação do Serviço (IIS)

2.1. Indicador: é a relação percentual entre o número total de instalações realizadas no prazo determinado, contado a partir da solicitação, e o número total de instalações realizadas durante o período de coleta.

2.2. Representação Matemática:

IIS = A/B x 100

 

Onde,

A = Número total de instalações realizadas no prazo determinado, contado a partir da solicitação;

B = Número total de instalações realizadas durante o período de coleta.

2.3. Período de Coleta: mensal

3. Índice de Desativação do Serviço (IDS)

3.1 Indicador: é a relação percentual entre o número total de desativações efetuadas pela prestadora, no prazo determinado, durante o período de coleta e o número total de solicitações de desativação do serviço pelos assinantes, durante o período de coleta.

3.2. Representação Matemática:

IDS = A/B x 100

Onde,

A = Número total de desativações efetuadas pela prestadora, no prazo determinado, durante o período de coleta;

B = Número total de solicitações de desativação do serviço pelos assinantes, durante o período de coleta.

3.3. Período de Coleta: mensal

4. Índice de Correspondências Respondidas (ICR)

4.1. Indicador: é a relação percentual entre o número total de correspondências respondidas no prazo, contado a partir do seu recebimento, durante o período de coleta e o número total de correspondências recebidas pelo Centro de Atendimento durante o período de coleta, somadas àquelas pendentes.

4.2. Representação Matemática:

ICR = A/B x 100

Onde,

A = Número total de correspondências respondidas no prazo, contado a partir do seu recebimento, durante o período de coleta;

B = Número total de correspondências recebidas pelo Centro de Atendimento durante o período de coleta, somadas àquelas pendentes.

4.3. Período de coleta: mensal

5. Índice de Atendimento Pessoal (IAP)

5.1. Indicador: é a relação percentual entre o número de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no prazo determinado e o número total de atendimentos pessoais, durante o período de coleta.

 

5.2. Representação Matemática:

IAP = A/B x 100

Onde,

A = Número de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no prazo determinado durante o período de coleta;

B = Número total de atendimentos pessoais durante o período de coleta.

5.3. Período de Coleta: mensal

6. Índice de Chamadas Completadas (ICC)

6.1. Indicador: é a relação percentual entre o número total de chamadas realizadas em cada PMM para o Centro de Atendimento e completadas durante o período de coleta e o número total de tentativas de originar chamadas em cada PMM para o Centro de Atendimento durante o período de coleta.

6.2. Representação Matemática:

ICC = A/B x 100

Onde,

A = Número total de chamadas realizadas em cada PMM para o Centro de Atendimento e completadas, durante o período de coleta;

B = Número total de tentativas de originar chamadas em cada PMM para o Centro de Atendimento durante o período de coleta.

6.3. Período de coleta: semanal, com envio mensal de relatório contendo o pior desempenho.

7. Índice de Ligações Atendidas (ILA)

7.1. Indicador: é a relação percentual entre o número total de ligações atendidas pelas telefonistas ou atendentes do Centro de Atendimento no tempo determinado, após a seleção desta opção, em cada  PMM, e o número total de ligações originadas em cada PMM para o Centro de Atendimento durante o período de coleta.

7.2. Representação Matemática:

ILA = A/B x 100

Onde,

A = Número total de ligações atendidas pelas telefonistas ou atendentes do Centro de Atendimento no tempo determinado, após a seleção desta opção, em cada PMM;

B = Número total de ligações originadas em cada PMM para o Centro de Atendimento durante o período de coleta.

7.3. Período de Coleta: semanal, com envio de relatório contendo o pior desempenho.

8. Índice de Reclamação por Erro em Conta (IREC)

8.1. Indicador: é a relação  entre o número total de atendimentos relativos a erro em conta realizados pelo Centro de Atendimento, durante o período de coleta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no período de coleta.

8.2. Representação Matemática:

IREC = A/B x 1000

Onde,

A = Número total de atendimentos relativos à conta realizados pelo Centro de Atendimento, durante o período de coleta;

B = Número de contas emitidas com vencimento no período de coleta.

8.3. Período de coleta: mensal

9. Índice de Interrupções Solucionadas (IIS)

9.1. Indicador: é a relação percentual entre o número de interrupções solucionadas no tempo determinado e o número total de interrupções, durante o período de coleta.

9.2. Representação Matemática:

IIS = A/B x 100

Onde,

A = Número de interrupções solucionadas no tempo determinado, durante o período de coleta;

B = Número total de interrupções, durante o período de coleta.

9.3. Período de Coleta: mensal

10. Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA)

10.1. Indicador: é a relação percentual entre o número total de solicitações de reparo, por falhas ou defeitos na prestação dos SCEMa excluídas as decorrentes de interrupção dos sinais, atendidas no tempo determinado, contado a partir do seu recebimento, durante o período de coleta, e o número total dessas solicitações de reparo recebidas pelo Centro de Atendimento, durante o período de coleta.

10.2. Representação Matemática:

ISRA = A/B x 100

Onde,

A = Número total de solicitações de reparo, atendidas no prazo, contado a partir do seu recebimento, durante o período de coleta;

B = Número total de solicitações de reparo recebidas pelo Centro de Atendimento durante o período de coleta.

10.3. Período de coleta: mensal

 

Contribuição N°: 201
ID da Contribuição: 20609
Autor da Contribuição: anaclaudia
Data da Contribuição: 22/11/2004 09:15:45
Contribuição: item 4.1. Indicador: é a relação percentual entre o número total de correspondências respondidas no prazo, contado a partir do seu recebimento, durante o período de coleta e o número total de correspondências recebidas pelo Centro de Atendimento durante o período de coleta. _ Indicador: é a relação percentual entre o número total de chamadas realizadas e completadas em cada PMM para o Centro de Atendimento durante o período de coleta e o número total de tentativas de originar chamadas em cada PMM para o Centro de Atendimento durante o período de coleta.
Justificativa: Acreditamos que a expressão somadas àquelas pendentes resulta em redundância ou recontagem, visto que o número total de correspondências recebidas pelo Centro de Atendimento durante o período de coleta contempla as pendentes do próprio período de coleta. Se a intenção é adicionar as correspondências pendentes de períodos de coleta anteriores , deve ser adicionada a referida expressão, de modo a dar mais clareza ao texto. _ Texto mais claro.
Contribuição N°: 202
ID da Contribuição: 20767
Autor da Contribuição: ratex
Data da Contribuição: 05/01/2005 15:18:32
Contribuição: ok
Justificativa: ok
Contribuição N°: 203
ID da Contribuição: 20806
Autor da Contribuição: Frauendorf
Data da Contribuição: 28/02/2005 11:12:25
Contribuição: Contribuções: & 61623; Como os índices serão conseqüência das Contribuições/Comentários fornecidos para os diversos Artigos, entendemos que: não deveremos emitir comentários antes da definição final dos conceitos apresentados.
Justificativa: Vide Contribuções
Contribuição N°: 204
ID da Contribuição: 20972
Autor da Contribuição: CESANCHEZ
Data da Contribuição: 21/02/2005 16:43:45
Contribuição: Comentários ao Anexos: Os comentários da Sky sobre a metodologia de cálculo dos índices foram feitos junto aos artigos que os estabelecem.
Justificativa: Vide Contribuição Acima.
Contribuição N°: 205
ID da Contribuição: 21393
Autor da Contribuição: IMAGE
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:51:36
Contribuição: Anexo I - Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por Assinatura & 61623; item 1.1. Sugestão: Alterar a redação do item 1.1. Redação Proposta: 1.1. Indicador: é a relação percentual entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de pontos de acessos, inclusive adicionais durante o período de coleta. Justificativa: São pontos de defeitos que afetam o indicador, principalmente em locais de atendimentos coletivos ( Hotéis, Motéis, Mansões, Clubes etc. ). & 61623; item 3.1 Sugestão: Alterar a redação do item 3.1. Redação Proposta: 3.1 Indicador: é a relação percentual entre o número total de desativações efetuadas pela prestadora, no prazo determinado, durante o período de coleta e o número total de solicitações de desativação do serviço efetuados pela prestadora , durante o período de coleta. Justificativa: adequar ao texto do item 2 ( Índice de Instalação de Serviço IIS ). Uma vez que o indicador apura a taxa de atendimento no prazo, por isso é necessário que todas as solicitações estejam concluídas para obtenção do índice, só assim saberemos o que foi dentro ou fora do prazo estabelecido. & 61623; item 3.2. Sugestão: Alterar a redação a letra (B) do item 3.2. Redação Proposta: B = Número total de solicitações de desativação efetuados pela prestadora, durante o período de coleta. Justificativa: adequar ao texto do item 2 ( Índice de Instalação de Serviço IIS ). Uma vez que o resultado do indicador apura a taxa de atendimento no prazo é necessário que todas as solicitações estejam concluídas para obtenção do índice, só assim saberemos o que foi dentro ou fora do prazo estabelecido. & 61623; item 4.1. Sugestão: Alterar a redação do item 4.1. Redação Proposta: 4.1. Indicador: é a relação percentual entre o número total de correspondências respondidas no prazo, contado a partir do seu recebimento, durante o período de coleta e o número total de correspondências recebidas pelo Centro de Atendimento e respondidas durante o período de coleta, somadas àquelas pendentes e fora do prazo. Justificativa: A inclusão no denominador, das solicitações não atendidas que ainda estão no prazo, faz com que o resultado do indicador não reflita a realidade. Só faria sentido se fossem incluídas também no numerador & 61623; 4.2. Representação Matemática: Sugestão: Alterar a redação a letra (B) do item 4.2. Redação Proposta: B = Número total de correspondências recebidas pelo Centro de Atendimento e respondidas durante o período de coleta, somadas àquelas pendentes e fora do prazo. Justificativa: A inclusão no denominador, das solicitações não atendidas que ainda estão no prazo, faz com que o resultado do indicador não reflita a realidade. Só faria sentido se fossem incluídas também no numerador & 61623; Item 9. Sugestão: Alterar a redação do item 9. Redação Proposta: 9. Índice de Interrupções Normalizadas (IIN) Justificativa: Mesmo nome do indicador do Art. 4 , causa confusão de nomes. & 61623; Item 10.1. Sugestão: Alterar a redação do item10.1. Redação Proposta: 10.1.Indicador: é a relação percentual entre o número total de solicitações de reparo, por falhas ou defeitos na prestação dos SCEMa excluídas as decorrentes de interrupção dos sinais, atendidas no tempo determinado, contado a partir do seu recebimento, durante o período de coleta, e o número total dessas solicitações de reparo recebidas pelo Centro de Atendimento e atendidas durante o período de coleta. Justificativa: adequar ao texto do item 2 ( Índice de Instalação de Serviço IIS ). Uma vez que o resultado do indicador apura a taxa de atendimento no prazo é necessário que todas as solicitações estejam concluídas para obtenção do índice, só assim saberemos o que foi dentro ou fora do prazo estabelecido. & 61623; Item 10.2. Representação Matemática: Sugestão: Alterar a redação da letra ( B) item 10.2. Redação Proposta: B = Número total de solicitações de reparo recebidas pelo Centro de Atendimento e atendidas durante o período de coleta. Justificativa: adequar ao texto do item 2 ( Índice de Instalação de Serviço IIS ). Uma vez que o resultado do indicador apura a taxa de atendimento no prazo é necessário que todas as solicitações estejam concluídas para obtenção do índice, só assim saberemos o que foi dentro ou fora do prazo estabelecido.
Justificativa: Anexo I - Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por Assinatura & 61623; item 1.1. Sugestão: Alterar a redação do item 1.1. Redação Proposta: 1.1. Indicador: é a relação percentual entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de pontos de acessos, inclusive adicionais durante o período de coleta. Justificativa: São pontos de defeitos que afetam o indicador, principalmente em locais de atendimentos coletivos ( Hotéis, Motéis, Mansões, Clubes etc. ). & 61623; item 3.1 Sugestão: Alterar a redação do item 3.1. Redação Proposta: 3.1 Indicador: é a relação percentual entre o número total de desativações efetuadas pela prestadora, no prazo determinado, durante o período de coleta e o número total de solicitações de desativação do serviço efetuados pela prestadora , durante o período de coleta. Justificativa: adequar ao texto do item 2 ( Índice de Instalação de Serviço IIS ). Uma vez que o indicador apura a taxa de atendimento no prazo, por isso é necessário que todas as solicitações estejam concluídas para obtenção do índice, só assim saberemos o que foi dentro ou fora do prazo estabelecido. & 61623; item 3.2. Sugestão: Alterar a redação a letra (B) do item 3.2. Redação Proposta: B = Número total de solicitações de desativação efetuados pela prestadora, durante o período de coleta. Justificativa: adequar ao texto do item 2 ( Índice de Instalação de Serviço IIS ). Uma vez que o resultado do indicador apura a taxa de atendimento no prazo é necessário que todas as solicitações estejam concluídas para obtenção do índice, só assim saberemos o que foi dentro ou fora do prazo estabelecido. & 61623; item 4.1. Sugestão: Alterar a redação do item 4.1. Redação Proposta: 4.1. Indicador: é a relação percentual entre o número total de correspondências respondidas no prazo, contado a partir do seu recebimento, durante o período de coleta e o número total de correspondências recebidas pelo Centro de Atendimento e respondidas durante o período de coleta, somadas àquelas pendentes e fora do prazo. Justificativa: A inclusão no denominador, das solicitações não atendidas que ainda estão no prazo, faz com que o resultado do indicador não reflita a realidade. Só faria sentido se fossem incluídas também no numerador & 61623; 4.2. Representação Matemática: Sugestão: Alterar a redação a letra (B) do item 4.2. Redação Proposta: B = Número total de correspondências recebidas pelo Centro de Atendimento e respondidas durante o período de coleta, somadas àquelas pendentes e fora do prazo. Justificativa: A inclusão no denominador, das solicitações não atendidas que ainda estão no prazo, faz com que o resultado do indicador não reflita a realidade. Só faria sentido se fossem incluídas também no numerador & 61623; Item 9. Sugestão: Alterar a redação do item 9. Redação Proposta: 9. Índice de Interrupções Normalizadas (IIN) Justificativa: Mesmo nome do indicador do Art. 4 , causa confusão de nomes. & 61623; Item 10.1. Sugestão: Alterar a redação do item10.1. Redação Proposta: 10.1.Indicador: é a relação percentual entre o número total de solicitações de reparo, por falhas ou defeitos na prestação dos SCEMa excluídas as decorrentes de interrupção dos sinais, atendidas no tempo determinado, contado a partir do seu recebimento, durante o período de coleta, e o número total dessas solicitações de reparo recebidas pelo Centro de Atendimento e atendidas durante o período de coleta. Justificativa: adequar ao texto do item 2 ( Índice de Instalação de Serviço IIS ). Uma vez que o resultado do indicador apura a taxa de atendimento no prazo é necessário que todas as solicitações estejam concluídas para obtenção do índice, só assim saberemos o que foi dentro ou fora do prazo estabelecido. & 61623; Item 10.2. Representação Matemática: Sugestão: Alterar a redação da letra ( B) item 10.2. Redação Proposta: B = Número total de solicitações de reparo recebidas pelo Centro de Atendimento e atendidas durante o período de coleta. Justificativa: adequar ao texto do item 2 ( Índice de Instalação de Serviço IIS ). Uma vez que o resultado do indicador apura a taxa de atendimento no prazo é necessário que todas as solicitações estejam concluídas para obtenção do índice, só assim saberemos o que foi dentro ou fora do prazo estabelecido.
Contribuição N°: 206
ID da Contribuição: 21448
Autor da Contribuição: ivanpena
Data da Contribuição: 28/02/2005 22:24:38
Contribuição: Item 9 substituir ISS por IITS, para distinguir de ISS índice de Instalação do Serviço - ver parágrafo 4 do art. 11
Justificativa: Ver justificativa do art. 11
 Item:  Anexo II - Tabela I – Dados Constituintes dos Indicadores

Tabela I Dados Constituintes dos Indicadores

 

ITEM

DADOS

VALOR

1

Número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento

 

2

Número total de assinantes

 

3

Número total de instalações realizadas no prazo determinado

 

4

Número total de instalações realizadas

 

5

Número total de desativações efetuadas

 

6

Número total de solicitações de desativação do serviço pelos assinantes

 

7

Número total de correspondências respondidas no prazo, contado a partir do seu recebimento

 

8

Número total de correspondências recebidas pelo Centro de Atendimento

 

9

Número de atendimentos pessoais efetuados pela Prestadora no  prazo determinado

 

10

Número total de atendimentos pessoais

 

11

Número total de chamadas telefônicas realizadas em cada PMM para o Centro de Atendimento e completadas no tempo determinado

 

12

Número total de chamadas tentadas em cada PMM para o Centro de Atendimento

 

13

Número total de ligações atendidas pelas telefonistas ou atendentes do Centro de Atendimento no tempo determinado

 

14

Número total de ligações telefônicas originadas em cada PMM para o Centro de Atendimento

 

15

Número total de atendimentos relativos a erro em conta realizados pelo Centro de Atendimento

 

16

Número de contas emitidas com vencimento no período de coleta

 

17

Número de interrupções solucionadas no tempo determinado

 

18

Número total de interrupções

 

19

Número total de solicitações de reparo, por falhas ou defeitos atendidas no tempo determinado, contado a partir do seu recebimento

 

20

Número total de solicitações de reparo recebidas pelo Centro de Atendimento

 

Contribuição N°: 207
ID da Contribuição: 20768
Autor da Contribuição: ratex
Data da Contribuição: 05/01/2005 15:18:50
Contribuição: ok
Justificativa: ok
Contribuição N°: 208
ID da Contribuição: 20807
Autor da Contribuição: Frauendorf
Data da Contribuição: 28/02/2005 11:12:39
Contribuição: Contribuções: & 61623; Como os dados serão conseqüência das Contribuições/Comentários fornecidos para os diversos Artigos, entendemos que: não deveremos emitir comentários antes da definição final dos conceitos apresentados.
Justificativa: Vide Contribuições
Contribuição N°: 209
ID da Contribuição: 20973
Autor da Contribuição: CESANCHEZ
Data da Contribuição: 21/02/2005 16:44:14
Contribuição: Sem contribuições.
Justificativa: Vide Comentário Acima.
Contribuição N°: 210
ID da Contribuição: 21394
Autor da Contribuição: IMAGE
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:51:36
Contribuição: & 61623; Tabela I Dados Constituintes dos Indicadores Sugestão: Alterar a redação dos itens 5,6,8 e 20 Redação Proposta: 5- Número total de desativações efetuadas no prazo determinado 6- Número total de solicitações de desativação realizadas. 8- Número total de correspondências recebidas pelo Centro de Atendimento e atendidas no prazo. 20- Número total de solicitações de reparo recebidas pelo Centro de Atendimento e atendidas no prazo.
Justificativa: & 61623; Tabela I Dados Constituintes dos Indicadores Sugestão: Alterar a redação dos itens 5,6,8 e 20 Redação Proposta: 5- Número total de desativações efetuadas no prazo determinado 6- Número total de solicitações de desativação realizadas. 8- Número total de correspondências recebidas pelo Centro de Atendimento e atendidas no prazo. 20- Número total de solicitações de reparo recebidas pelo Centro de Atendimento e atendidas no prazo.