Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data: 15/08/2022 04:27:53
 Total de Contribuições:322

CONSULTA PÚBLICA Nº 77


 Item:  Resolução - Art. 1º
Contribuição N°: 1
ID da Contribuição: 95749
Autor da Contribuição: Andressa Teixeira Grossi
Data da Contribuição: 20/12/2020 23:59:11
Contribuição:

 Sou favorável a continuação da obrigatoriedade das lojas físicas.

Justificativa:

Pois resolvem muito melhor o problema que uma assistência por telefone ou por internet, nas lojas podemos encontrar profissionais qualificados  que trocam chips na hora e tem condições de  resolver problemas  técnicos  de forma muito mais eficiente que por orientação na internet  ou telefone. Além disso, gera empregos. É melhor investir nas lojas que no telemarketing e assistente virtual, das  lojas, saímos com problema resolvido e satisfeitos. Além de tudo não há informações suficientes  nos sites sobre os planos de celular. Os atendentes das lojas acabam por nos explicar melhor o que se tratam os planos.A assistência virtual serve só para problemas rápidos e fáceis.

Contribuição N°: 2
ID da Contribuição: 95830
Autor da Contribuição: Rafael da Costa Faria
Data da Contribuição: 20/01/2021 18:13:29
Contribuição:

1º. Em Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, adicionar definição para Prestadora de Pequeno Porte.

2º. Adicionar sessão no Regulamento [...] sobre tratativa de dados pessoais, especificando os direitos do consumidor e os deveres da prestadora, tendo como fundamento, por exemplo, a Legislação Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGDP).

Justificativa:

1º No documento, Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, abstem-se qualquer definição a Prestadoras de Pequeno porte, apenas definição revogada (art. 2º, inciso VIII). Todavia, no documento utiliza-se deste termo para uma quantidade razoável de regulações, sendo, por exemplo, presente (o termo) no art. 44º e no art. 105º. Leva, deste modo, empresas prestadoras de serviço que podem ser compreendidas como de Pequeno Porte, à incerteza de adequação às regulações para Pequeno Porte ou comum. 

2º Apesar da LGPD já dissertar sobre isso, e o documento ser referente aos "... Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações", acredito ser de valia redigir campo específico que trate da defesa aos dados do consumidor por resolução da própria Anatel, resguardando os direitos do cidadão brasileiro ou pessoa natural em terras ou sob serviços de empresas ou órgãos brasileiros. Nesse sentido, aplicando-se deveres específicos às prestadoras de serviços de telecomunicações e direitos específicos aos consumidores destas prestadoras. Como exemplo de deveres o impedimento de venda ou transferência de dados pessoais (Nome, CPF, endereço, número móvel ou fixo) para empresas de Call Center ou terceiros (sendo, assim, mais abrangente) desvinculados da prestação dos serviços contratados - sem a prévia autorização "livre e expressa" do cliente (titular). Algo já hoje previsto e não autorizado, mas ainda realizado de maneira ampla na realidade telecomunicativa e marketeira do Brasil, ao ponto de representantes afirmarem recebimento de informações como número telefônico e nome do titular da própria ANATEL, algo que resguardo evidência, e qual eu sou hoje vítima. Vale notar, também, que o inciso VII (art. 3º) disserta num sentido parecido, desenhando como direito ao consumidor o direito à privacidade dos seus dados pessoais. Sem, porém, expor o nível dessa privacidade e onde estão delimitados as suas respectivas fronteiras. Portanto, não expõe de maneira clara como a própria ANATEL pode defender o consumidor de futuras situações onde dados podem (possivelmente) terem sido transferidos sem prévia autorização - a comprovação de uma transferência nessa índole acaba sendo muito difícil - através de cobranças e imposições regulatórias sobre as prestadoras de serviços telecomunicativos nacionais. Portanto, vejo importante fundamentar, através da ANATEL, uma regulamentação que possibilite a fiscalização e o recorrer judicial ou à própria ANATEL de casos nesse sentido, nesse documento (Regimento [...]), ou outro.

Contribuição N°: 3
ID da Contribuição: 96042
Autor da Contribuição: SERGIO LUIZ ANDRADE RIBEIRO
Data da Contribuição: 18/02/2021 13:59:32
Contribuição:

Ao consumidor de serviço de telecomunicações que tiver seu fornecimento de serviço de telefonia ou internet interrompido por motivo de pane técnica de responsabilidade da operadora do serviço de telefonia fixa, móvel ou internet, como por exemplo o rompimento de cabo ou fibra optica, além de não ser cobrado pelo período que ficou sem o serviço será, também, indenizado monetariamente pela impossibilidade de utilizar os serviços que contratou.

Justificativa:

Quando o consumidor atrasa o pagamento, ele tem que pagar valor devido e ainda paga juros pelo atraso.

Portanto, entendo que quando a operadora deixa de fornecer o serviço, devido a pane técnica na rede (de responsabilidade da operadora), ela também deveria pagar uma indenização ao cliente.

Muitas vezes a operadora simplesmente diz que houve problema técnico e que o cliente deve aguardar a resolução do mesmo. Com isto o cliente fica esse período sem poder utilizar o serviço que contratou da empresa, o que acaba por desgastar o cliente, tendo em vista que fica ligando para a central de atendimento e acaba ficando frustrado por não ter sua solicitação atendida de pronto.

Seria uma forma de indenizar o cliente e pressionar as empresas a resolver essas questões técnicas de forma mais rápida.

Contribuição N°: 4
ID da Contribuição: 96225
Autor da Contribuição: PEDRO GABRIEL PRINCIPE FERREIRA
Data da Contribuição: 16/03/2021 14:42:14
Contribuição:

Qualquer atitude que me dê paz será aceita. Não aguento mais receber ligações de TODAS as operadoras.

Justificativa:

Qualquer atitude que me dê paz será aceita. Não aguento mais receber ligações de TODAS as operadoras.

Contribuição N°: 5
ID da Contribuição: 96226
Autor da Contribuição: GILMAR LUNARDON
Data da Contribuição: 16/03/2021 14:48:10
Contribuição:

Qualquer chamada telefonica deve ter um cadastro prévio, aceitando ou não a respectiva chamada.

Justificativa:

Não aguento mais tantas chamadas de telemarkting e outros assuntos que não me dizem respeito nos meus telefones fixo e móvel.

Conseguem o cadastro e correspondentes bancários se passando por BANCOS, ligam oferecendo propostas que não me interessam. Além disso ligam e desligam várias vezes sem falar nada...

Contribuição N°: 6
ID da Contribuição: 96227
Autor da Contribuição: Maurício Giovanni Silva Montalvão Figueiredo
Data da Contribuição: 16/03/2021 14:48:37
Contribuição:

Limitar ligações somente ao horário comercial. Obrigar as instituições a proibirem ligações para o número no caso da pessoa procurada ser desconhecida pela pessoa da linha. Proibir o envio excessivo de mensagens SMS repetidas. Proibir as empresas de ligarem de outro número, caso aquele tenha sido bloqueado, por pelo menos 7 dias.

Justificativa:

As operadoras de crédito, operadoras de telefonia, entre outros, abusam do cliente. É preciso frear essa importunação.

Contribuição N°: 7
ID da Contribuição: 96228
Autor da Contribuição: RAJIV SILVA NERY
Data da Contribuição: 16/03/2021 14:49:47
Contribuição:

As empresas só poderão oferecer serviços por telefone com autorização prévia do dono da linha. Precisamos de um portal para cadastramos nosso perfil, onde iremos definir se queremos receber alguma promoção e qual canal. Acredito que o melhor canal hoje seria o WhatsApp  ou email. Logo seria interessante podermos escolher . Temos que ter um canal rápido neste portal para abrir reclamações e identificar a chamada e empresa. O quem chamou faz um trabalho que poderia ser aproveitado. Muitas vezes não identificamos o número de quem ligou.

Também tem outro problema que já passo a mais de 6 anos, sou cobrado uma divida que não é minha e já solicitei n vezes que retirassem o número do sistema deles, isso nunca aconteceu.  Reincidência deveria ser punida com processo de pequenas causas. O portal deveria facilitar a abertura de processos de pequenas causas.

 

 

Justificativa:

Sou vendedor, utilizo o telefone como ferramenta de venda e estas ligações atrapalham muito.

Contribuição N°: 8
ID da Contribuição: 96229
Autor da Contribuição: ANDRE ALVES PRADO
Data da Contribuição: 16/03/2021 14:50:23
Contribuição:

Sou contra telemarketing sem autorização do interessado.

Justificativa:

Sou contra telemarketing sem autorização do interessado.

Contribuição N°: 9
ID da Contribuição: 96230
Autor da Contribuição: ALEXANDRE PARSEKIAN
Data da Contribuição: 16/03/2021 14:50:41
Contribuição:

Tendo em vista os enormes transtornos causados pelos abusos das empresas de telecomunicações, comunico a minha colaboração com todas e quaisquer medidas que visem eliminar tal conduta maliciosa dessas empresas.

Recebo constantemente ligações ofertando produtos e serviços aos quais não tenho interesse além de produtos e serviços que já possuo e que, por obvio não deveria ser incomodado.

Tais abusos causam enormes transtornos aos consumidores tendo em vista que durante a rotina de todo e qualquer cidadão poderá ser composta por determinados problemas que dependem da comunicação para a solução.

Justificativa:

Eliminar os abusos causados pelas empresas afim de reduzir os ranstornos causados nos consumidores.

Contribuição N°: 10
ID da Contribuição: 96231
Autor da Contribuição: CLÁUDIO BEZERRA DA SILVA
Data da Contribuição: 16/03/2021 14:51:00
Contribuição:

Deveria disponibilizar ao consumidor uma método definitivo de bloquear esse encomodo completamente. 

Quem tem interesse basta disponibilizar no próprio site de cada operadora esse tipo de serviço! Hj somos encomodo todos os dias, várias vezes ao longo do dia por esse tipo de serviço, até altas horas da noite! 

Nossa privacidade deveria ser prioridade para um órgão fiacalizador como ANATEL.. coisa que não acontece na prática como deveria.

Justificativa:

Sou encomodado diáriamente, várias vezes por dia até altas horas constantemente.. já solicitei o bloqueio desse tipo de serviço no site naomepertube.com.br e mesmo assim contínuo sendo encomodado diáriamente! Esse serviço nunca funcionou como deveria!! Perca de tempo.

Contribuição N°: 11
ID da Contribuição: 96233
Autor da Contribuição: LUCIO ACACIO ALMEIDA LIMA
Data da Contribuição: 16/03/2021 14:55:49
Contribuição:

Deveria haver um sistema à qual qualquer empresa tenha que solicitar a persissão do cliente seja qual instância deve haver uma aceitação por parte do cliente. Ligações de de presídio também são deve haver algum método de bloqueio pois às ligações não de presídio também não são inconvenientes. 

Justificativa:

Como trabalho como trabalho com o celular só tenho ele para trabalhar isso incômoda devido você ficar em criando uma expectativa para ser uma ligação de um de cliente é de empresa ou então de dentro do presídio. Nada pior que receber uma ligação indesejada. 

Contribuição N°: 12
ID da Contribuição: 96234
Autor da Contribuição: LEANDRO GONCALVES DE OLIVEIRA
Data da Contribuição: 16/03/2021 14:56:31
Contribuição:

Aprovo as restrições sobre telemarketing e uma perturbação terrível. 

Justificativa:

Muitas ligações fora de hora perturbações constantes.

Contribuição N°: 13
ID da Contribuição: 96237
Autor da Contribuição: RICARDO RAMOS DA SILVA
Data da Contribuição: 16/03/2021 16:19:00
Contribuição:

Extremamente desagradável receber ligações de quem você não quer, te oferecendo um serviço que não pediu. Precisa ser proibido. Receber ligação apenas quando for autorizado. Ao cadastrar o chip, deveria ser obrigatória essa opção.

Justificativa:

.Viola o direito a liberdade em privacidade.

Contribuição N°: 14
ID da Contribuição: 96238
Autor da Contribuição: Miguel Gustavo garcia e garcia
Data da Contribuição: 16/03/2021 18:11:52
Contribuição:

Endurecer as regras contra ligações que o cidadão recebe, o tempo todo, oferecendo produtos e serviços.

Que as operadoras de telemarketing e bancos precisem de uma autorização prévia do consumidor para oferecer qualquer produto ou serviço por telefone.

Sendo que se o consumidor se interessar por qualquer serviço e vai ao site ou liga para a empresa para receber suas propostas.

Justificativa:

É sempre incomodo, a maioria das vezes não de meu interesse, ligam diversas vezes e não completam as ligações, e por vezes ainda é uma mensagem de computador pra você digitar o número x ou y se você é a pessoa que ligaram.

Sempre muito incomodo outros países já tem leis muito severas quanto a isto.

Contribuição N°: 15
ID da Contribuição: 96245
Autor da Contribuição: Cesar Reinhardt
Data da Contribuição: 17/03/2021 09:07:32
Contribuição:

Apoiar a Consulta Pública sobre endurecimento de regras sobre ligações telefonicas indesejadas.

Justificativa:

Assim como quase todo cidadão brasileiro, perturba-me o fato de se ser frquentemente molestado por ofertas que não desejo e repetidas vezes.

Contribuição N°: 16
ID da Contribuição: 96246
Autor da Contribuição: FERNANDO GOMES BATISTA
Data da Contribuição: 17/03/2021 11:38:55
Contribuição:

As empresas de telecomunicações, financeiras e sites de vendas, somente poderão fazer ligações ou enviar mensagens com autorização manifestada do usuário.

Justificativa:

Partindo do priincípio que neste século, o usuário consumidor de serviços de telefonia, quando necessita de um produto, (empréstimos, assinaturas de telecomunicações, produtos de consumo de modo geral), ele vai em busca dele. Não deve ser incomodado por ligações e mensagens de oferta destas empresas.

Contribuição N°: 17
ID da Contribuição: 96241
Autor da Contribuição: Jaime Ribeiro Trindade
Data da Contribuição: 16/03/2021 21:37:05
Contribuição:

Precisamos ter uma legislação mais dura contra as empresas de telemarketing que ligam incessantemente, e em horários impróprios.

Justificativa:

Precisamos ter mais tranquiliade e sossego.

Contribuição N°: 18
ID da Contribuição: 96254
Autor da Contribuição: Nilton Cézar Silva dos Reis
Data da Contribuição: 23/03/2021 14:45:31
Contribuição:

Sobre as milhares de ligações de números desconhecidos que recebo no meu celular

Justificativa:

Para saber sobre as soluções que a Anatel irá tomar 

Contribuição N°: 19
ID da Contribuição: 96256
Autor da Contribuição: LUCIANO DA SILVA CARVALHO
Data da Contribuição: 24/03/2021 19:12:34
Contribuição:

Estou recebendo constantes ligações de uma infinidade de lugares, e todos procurando outras pessoas, nas quais nem tenho contato e/ou não conheço..
Eu não aguento mais, pelo amor de Deus me ajudem!


Seria interessante que a própria Agencia tivesse controle sobre isso, e/ou todos os PROCONS dos estados. 

Justificativa:

O site "nãomeperturbe" não soa confiável, seu "Termo de uso" deixa muita informação subentendida, e não temos confiabilidade para colocarmos nossos dados. 

Esta questão de bloqueio deve partir de algo publico! Não podemos ficar nas maos de operadoras.

Contribuição N°: 20
ID da Contribuição: 96294
Autor da Contribuição: José Raimundo Ramos
Data da Contribuição: 31/03/2021 17:49:10
Contribuição:

CONTRIBUIÇÃO ALGAR:

Contribuição de caráter geral:

A ALGAR TELECOM, inicialmente, gostaria de reconhecer o esforço e enaltecer as iniciativas propostas pela Anatel nesta Consulta Pública que trata dos direitos dos Consumidores dos serviços de telecomunicações. Esta prestadora considera que essa agência avançou no sentido de estabelecer uma regulamentação mais principiológica e menos intrusiva ou detalhista do ponto de vista operacional, o que permitirá o aprimoramento das ações por parte das prestadoras no que tange aos pilares desta norma: atendimento, oferta e contratação, além da fruição e cobrança.

Neste contexto, a ampliação do uso de ferramentas ou meios digitais e da massificação da internet em curso no país, associados à evolução comportamental e cultural da sociedade, requerem que os serviços sejam mais dinâmicos, eficientes e as prestadoras tenham mais liberdade para inovar, especialmente no atendimento dos consumidores.

O estado brasileiro vem empreendendo um grande esforço no sentido da digitalização, o que pode ser verificado no documento “E-Digital Estratégia Brasileira para a Transformação Digital”, publicado em 2018 e que foi resultado de uma iniciativa do Governo Federal, coordenada pelo então MCTIC (acessado em https://www.gov.br/mcti/pt-br/centrais-de-conteudo/comunicados-mcti/estrategia-digital-brasileira/estrategiadigital.pdf). O foco, como destacado logo na introdução do referido documento, é: “Aproveitar todo o potencial das tecnologias digitais para alcançar o aumento da produtividade, da competitividade e dos níveis de renda e emprego por todo o País, visando a construção de uma sociedade livre, justa e próspera para todos.” No tópico G (a partir da página 93), que trata de Cidadania e Governo, a finalidade é de “Tornar o governo mais dinâmico, mais próximo da população e mais eficiente para resolver problemas e facilitar a vida do cidadão”, tendo sido elencadas as seguintes vantagens da digitalização, dentre outras: economicidade, integração e convergência e qualidade dos serviços. Na dimensão financeira é apresentado um quadro comparativo entre alguns países apontando os custos operacionais dos serviços do governo por tipo de transação. Natural e intuitivamente, quando se confrontam os custos online-digital X telefônico X presencial, este último se mostra, de longe, o menos eficiente economicamente. Enquanto na média dos países apurados o online-digital apresentou custo de US$ 0,39, o telefônico de US$ 6,28, o presencial alcançou US$ 14,09.

Realidade semelhante é enfrentada pela iniciativa privada ou, no caso de telecomunicações, pelas prestadoras. Por esta razão, o incentivo à adoção e ao engajamento nos meios digitais na vida das pessoas é muito bem-vindo e deve ser desburocratizado.

 

Em outra frente, a Anatel tem, inegavelmente, modernizado sua gestão e a relação com os consumidores e administrados ao estabelecer e priorizar, por exemplo, a regulação responsiva que, no final do dia, apresenta resultados concretos e mais imediatos para a população frente à dinâmica do comando e controle.

 

Adicionalmente, a agência tem acompanhado e estimulado as iniciativas do setor – resultantes do amadurecimento dos agentes –, como a elaboração de Códigos de Condutas e de Práticas que definem diretrizes a serem observadas pelos signatários. Este é um avanço no sentido da autorregulação e da atuação da Anatel nos casos onde, de fato, há a necessidade de intervenção do regulador, evitando-se, por exemplo, a imposição de obrigações regulatórias que, ainda que bem intencionadas, podem gerar elevados custos para as prestadoras e reduzido resultado prático para os consumidores. Portanto, a intervenção do estado deve ser reduzida para dar liberdade aos agentes e ser cirúrgica para não impor carga regulatória excessiva.

 

A ALGAR concorda, dessa forma, com os aperfeiçoamentos contidos nesta revisão do RGC que, notadamente (i) têm foco no uso dos citados meios digitais que já são adotados massivamente por outros setores da economia que, inclusive, utilizam-se dos serviços de telecomunicações como suporte para esta finalidade (por exemplo, o setor financeiro/bancário); (ii) ratifica o tratamento assimétrico para as Prestadoras de Pequeno Porte – PPP.

 

Quanto a esta última premissa, a Anatel acerta plenamente ao estabelecer as medidas assimétricas que reduzem o ônus regulatório para as PPP pois estas (i) incentivam a inovação por parte das PPP por conta da flexibilidade regulatória; (ii) permitem que ganhem musculatura para intensificar a competição e, de uma maneira, mais global ampliar as ofertas e melhorar os serviços.

 

Superados estes pontos iniciais de caráter geral, a ALGAR gostaria de apresentar algumas propostas em destaque do texto original da Anatel que devem ser ratificadas na versão definitiva do novo RGC:

  • Incentivo e ampliação do uso de meios digitais, tanto para fins de atendimento quanto para fins de fruição, cobrança, oferta e contratação, podendo-se apontar a possibilidade de contratação e atendimento exclusivamente por meio digital, mediante benefícios para o consumidor;
  • Revisão da atual obrigação de atendimento presencial, que elimina os quantitativos específicos de Setores de Atendimento Presencial para prestadoras SMP e concessionárias do STFC;
  • Atualização da regra de suspensão do serviço em caso de inadimplência.

Notadamente, este constitui um dos temas mais sensíveis para o setor e para os próprios Consumidores na medida em que as perdas ou provisões decorrentes de inadimplência de outros clientes acabam por afetar as prestadoras diretamente em seus resultados, assim como, principalmente, todos os consumidores visto que os preços das ofertas/serviços têm que prever/incorporar estas possíveis perdas (ou, no mínimo, este risco). Por esta razão, a consolidação da suspensão em procedimento único com regra clara e precisa, como proposta neste RGC, facilita (a) o consumidor que terá incentivo para regularizar o pagamento o quanto antes (mitigando eventuais comportamentos que podem ser considerados eventualmente como oportunistas. Deve ser lembrado que este uso dos recursos de redes/plataformas acaba não sendo adequadamente remunerado, pois este consumidor não se compromete em pagar o já devido); (b) quanto não gera mais ônus adicional para a prestadora que já deve arcar com adequação de seu fluxo de caixa, realizar cobranças adicionais (muitas vezes por equipes externas de recuperação de crédito) e não deve subsidiar, às suas expensas ou dos demais Consumidores que honram com seu compromisso de pagamento, o uso do serviço de forma indevidamente mais alongada após o vencimento da fatura. A ALGAR defende ainda que o prazo para a suspensão por inadimplência no novo RGC deveria ser ajustado para 5 dias após a notificação, pois isso já gera o alerta e a motivação para o consumidor buscar a quitação do serviço contratado em período adequado e razoável.

  • Definição de protocolo de atendimento rastreável e auditável, com regra de numeração definida pela própria prestadora, sem a imposição de protocolo sequencial único;
  • Atualização da caracterização do serviço pós-pago como sendo aquele realizado por meio do pagamento de prestações periódicas;

 

Por outro lado, a ALGAR gostaria de destacar os itens a seguir para os quais há necessidade de reconsideração e consequente revisão por parte da Anatel de acordo com as propostas aqui apresentadas (as contribuições e justificativas completas são apresentadas ao longo da consulta pública):

  • Art. 29 e §1°: Possibilidade oferta de prazo de permanência decorrente de fidelização superior a 12 meses para consumidores pessoa física que livremente optarem por este benefício. Há muitos empreendedores com perfil de pessoa jurídica que, no entanto, realizam contratação/fidelização como pessoas físicas. Adicionalmente, consumidores PF também poderão acessar benefícios como terminais de mais alta gama ou sofisticação, caso seja possível realizar, voluntariamente, a fidelização por período mais longo. Para esta hipótese, propõe-se a manutenção de ofertas de 12 meses (como padrão);
  • Art. 30 §§1° e 3°: Não aplicação de regras do RQUAL, aprovado pela Res. n° 717/2019, para todas as prestadoras de banda larga fixa de forma indiscriminada. Inicialmente, deve ser destacado que o RQUAL estabeleceu assimetria regulatória para as PPP, tendo estipulado a participação voluntária nas aferições. Tal regra foi amplamente debatida e está em vigor atualmente. Nesse sentido, não deveria, no âmbito do RGC, ser admitido dispositivo que colide frontalmente com o que foi estipulado em regulamento especializado. Ademais, as medições podem ser afetadas por diversos fatores externos e, no limite, incentivar comportamentos oportunistas por pessoas mal intencionadas com o intuito de auferir benefício individual;
  • Art. 39: Manutenção da regra atual de reajuste das ofertas de acordo com a data base definida pela prestadora (mediante informação ostensiva nos canais de atendimento e na etiqueta padrão) ou, no caso das não PPP, no momento do registro no sistema de ofertas da Anatel. Cabe salientar que o reajuste após 12 meses da contratação pelo consumidor não será uma regra universal, tanto que não se aplicará ao Plano Básico e ao AICE. Por outro lado, o problema da assimetria ou falta de clareza das informações será resolvida com a etiqueta padrão. Neste caso, estando o reajuste lá especificado não há necessidade de um controle individual por cliente que poderá, ainda, gerar reclamações pela falta de comparabilidade entre os próprios consumidores que pagarão valores distintos pela mesma oferta por conta da data de aniversário independente. Adicionalmente, além de já ser de conhecimento dos consumidores esta regra, há implicações operacionais e de comunicação que demandarão prazo para adequação;
  • Art. 47, §2°: A Anatel deve permitir que, preferencialmente, o documento de cobrança seja disponibilizado em sua forma digital, sendo possível ao consumidor, a qualquer momento, exercer o direito de recebê-lo de forma impressa. Tal iniciativa, inclusive, mostra-se plenamente compatível com o avanço e desenvolvimento dos meios digitais.
  • Art. 85 §3°: A Anatel não deve estender regras ou condições aplicáveis somente para prestadoras não PPP – como a obrigação de cadastrar previamente as ofertas no sistema de acompanhamento da Anatel – para determinadas PPP que podem ser selecionadas pela agência de acordo com parâmetros discricionários. Esta medida implica o tratamento de determinadas PPP, como se prestadoras de grande porte fossem, além de não observar um critério objetivo e preciso – como o enquadramento de PPP definido no PGMC, aprovado pela Res. n° 600/2011 e alterado pela Res. n° 694/2018;
  • Alteração do RSTFC – Res. 426/2005 (PUC): As PUC, embora sejam caracterizadas como atividades intrínsecas ao serviço de STFC e à sua rede, devem ter comportamento e acompanhamento semelhante ao dos demais SVA prestados em todos os serviços. Enquanto essa agência tem buscado reduzir as obrigações regulatórias do STFC para que o serviço possa se mostrar atrativo para a sociedade, em termos de PUC, o que se identificou nesta proposta do RGC foi a manutenção de regras rígidas e anacrônicas. Por essa razão, propõe que as PUC tenham o mesmo tratamento dispensado para os SVA na medida em que, no final do dia, a diferença entre uma PUC e um SVA para o consumidor é meramente um preciosismo no enquadramento regulatório.

 

Superadas estas breves considerações de caráter geral, bem como sobre os pontos de destaque da proposta do novo RGC, a ALGAR apresenta, a seguir, suas contribuições e justificativas nos respectivos itens específicos.

Justificativa:

JUSTIFICATIVA ALGAR:

Vide contribuição de caráter geral.

Contribuição N°: 21
ID da Contribuição: 96313
Autor da Contribuição: Elen Prates de Souza
Data da Contribuição: 31/03/2021 18:37:21
Contribuição:
  • seja regulamentada a prática do telemarketing ativo, incluindo em seus termos a vedação de utilização de robôs para oferta de produtos/serviços, tendo em vista que nesses casos os consumidores não conseguem obter um diálogo com o fornecedor para saber mais informações sobre o que está sendo ofertado, o que viola seu direito de informação, previsto no art. 6, III, do CDC;
  •  

  • seja proibido o telemarketing ativo para consumidores que não sejam clientes ou para aqueles que não tenham expressamente autorizado o contato telefônico, haja vista a violação expressa ao direito de privacidade, bem como as disposições legais contidas na Lei Geral de Proteção de dados, conforme disposição do parágrafo 7º, incisos I e VII, do artigo 7, artigo 18, inciso IV, e artigos 21, 42 e seguintes.
  •  

  • que sejam estendidos os efeitos da Lei nº 4.896 da Assembleia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro para todo o território nacional, estipulando que o telemarketing ativo seja realizado exclusivamente de segunda a sexta-feira, das 8h (oito horas) às 18h (dezoito horas), sendo vedada qualquer ligação de telemarketing aos sábados, domingos e feriados em qualquer horário;
  •  

  • A adoção de ações para coibir e punir praticantes de telemarketing de oferta de crédito consignado, consoante IN’s 28 e 39 do INSS.
  • Justificativa:

    Belo Horizonte, 30 de março de 2021.

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    OFÍCIO IDC 2021-30.03-010

     

    Ilmo. Sr. Leonardo Euler de Morais

    Presidente da Agência Nacional de Telecomunicações

     

    Com nossos cordiais cumprimentos, servimo-nos do presente, representando a associação civil sem fins lucrativos, INSTITUTO DEFESA COLETIVA, com sede à Av. Brasil, nº 1438, sala 1202, Bairro Funcionários, em Belo Horizonte, Minas Gerais, para informar e solicitar o que se segue:

     

    O Instituto Defesa Coletiva, é uma entidade da sociedade civil, sem fins lucrativos, fundada em 1999, que atua na intervenção de direitos dos consumidores há mais de vinte anos, ajuizando ações coletivas de consumo visando a tutela de direitos em todo o território nacional.

     

          Considerando a disponibilização da Consulta Pública nº 77/Anatel, que busca a Revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, e, tendo em vista que o Instituto Defesa Coletiva possui como propósito essencial a busca pela garantia dos direitos coletivos do cidadão e do consumidor, para a construção de uma sociedade justa, equilibrada e sustentável, inspirando mudanças de atitudes e comportamentos, vimos pelo presente nos manifestar acerca do preocupante e crescente marketing ativo aos consumidores idosos e hipervulneráveis relacionados à oferta de crédito consignado.

     

    O Telemarketing ativo é uma prática lícita e legítima de anunciar, divulgar ou vender produtos e serviços por telefone. Trata-se de uma forma rápida e eficaz de conquistar mercado e elevar o conhecimento da marca na busca de expansão e captação de clientes. A prática pode ser realizada tanto por operadores físicos, quanto por robôs que fazem a discagem e oferta automática aos clientes, sendo o exercício por parte do fornecedor de seu direito à oferta.

     

    Todavia, a atividade supracitada deve ser exercida de forma razoável, de modo que não interfira no sossego e intimidade do receptor das ligações, sob pena de se tornar uma prática abusiva por parte do fornecedor.

     

    Ao longo dos anos e com o avanço da tecnologia o telemarketing ativo tem se modificado e se tornado um fator preocupante para os órgãos de proteção e defesa do consumidor. Temos observado, no cenário atual, que a conduta de telemarketing ativo, principalmente quando praticada por robô, tem sido exercida de forma extremamente massiva, com reiteradas ligações em horários e dias inoportunos, muitas das vezes, inclusive, em finais de semana, interferindo no repouso e convívio familiar.

     

    A conduta narrada em muito interfere na vida da sociedade civil, proporcionando não apenas meros dissabores ao indivíduo, mas causando também transtornos em esferas amplamente tuteladas em nosso ordenamento jurídico, como por exemplo, lazer, repouso, trabalho, dentre outras.

     

                    A prática do telemarketing ativo já vem sendo amplamente discutida pelos poderes da União, e, em caso mais recente e com mais notoriedade, foi objeto de Ação Direta de Inconstitucionalidade nº 5.962, a qual declarou constitucional a Lei Estadual do Rio de Janeiro nº Lei nº 4.896, que obriga as empresas prestadoras de serviço de telefonia fixa e móvel atuantes no estado a constituírem um cadastro de consumidores que se opõem ao recebimento das ligações ofertando produtos e/ou serviços, proibindo também a atuação de telemarketing em todos os dias da semana após às 18h, bem como nos feriados em qualquer horário.

     

                O Instituto Defesa Coletiva, como associação ativa na luta pelos direitos consumeristas, corrobora com os dizeres do Exmo. Ministro Marco Aurelio de Mello, Relator da ADI, que observou que a Assembleia Legislativa do Rio de Janeiro atuou de forma suplementar à legislação de defesa do consumidor e que, ao seu ver, a norma estadual não interfere na atuação das prestadoras de serviço público, pois não criou obrigação nem direito relacionado à execução contratual da concessão.

     

                O Ministro salientou, ainda, que o usuário de serviço público também se caracteriza como consumidor e que a constituição da República confere ao legislativo estadual o poder de editar leis suplementares às normas federais que regem a matéria consumerista. Visto posto, o Ministro entendeu ser plenamente viável a aplicação da norma.

     

                Ademais, a lei estadual objeto de ADI tem como objetivo, não somente impor limites à atuação das empresas de telefonia, enseja, consequentemente, uma prestação de serviços de mais qualidade, fazendo com que o exercício do direito à oferta seja praticado de forma razoável.

     

                Reforçando o entendimento acerca da necessidade de uma melhor prestação de serviços, o Art. 6º, X, do CDC (Código de Defesa do Consumidor) dispõe que o consumidor tem direito básico à eficaz e adequada prestação de serviços púbicos, in verbis:

     

    Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

    X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

               

    Dada a previsão legal, resta clarividente que a prática de reiteradas ligações “robotizadas” por parte de empresas, independentemente de seu seguimento, está em completo desacordo com o que dispõe a legislação consumerista vigente, pois não podemos extrair quaisquer resquícios de eficácia de uma prática que, além de causar transtornos no cotidiano do destinatário do telemarketing, consegue mais causar repulsa do que propriamente a vontade de consumir o produto oferecido pela insistência.

     

    Em análise de reclamações de consumidores, realizando uma pesquisa simples através do Consumidor.gov, utilizando a palavra-chave “telemarketing” podemos extrair reclamações como estas:

     

     

     

     

    Das reclamações podemos constatar as seguintes considerações:

     

  • As ligações ocorrem de forma plural durante todo o dia, causando inconvenientes em horários relevantes do cotidiano como lazer, trabalho, estudos e descanso;
  • O dano ocorre não só no estado do Rio de Janeiro (onde fora promulgada a lei contra a prática), mas em todo o território nacional, conforme localização das reclamações;
  • O meio de obtenção de dados pessoais de consumidores que sequer são clientes das empresas, para posterior oferecimento de serviços ou produtos, é lícito?
  • A completa ineficácia e inadequada prestação de serviço público por parte das empresas de telefonia.
  •  

    Ao analisar a abrangência do problema exposto, estamos diante, possivelmente, de outra prática ilícita, que se trata dos meios de obtenção de informações de consumidores para posterior disparo de ligações a estes. Isso porque muitas das ligações insistentes são recebidas por consumidores que sequer possuem vínculos com as empresas que executam as ligações, o que torna questionável o meio que as prestadoras de serviço se valeram para obtenção de números de telefone dos consumidores, dada inexistência de vínculo ou cadastro anterior, o que faz com que haja violação não somente do CDC, mas também da Lei Geral de Proteção de Dados.

     

    A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) elenca como alguns de seus fundamentos, o respeito à privacidade e a defesa do consumidor, bem como prevê eventuais responsabilizações por abusos e/ou práticas ilícitas que venham a causar danos à titulares de dados, conforme disposição do parágrafo 7º, incisos I e VII, do artigo 7[1], artigo 18, inciso IV[2], e artigos 21[3], 42[4] e 46[5].

     

     

    Não obstante, cumpre salientar que o Instituto Defesa Coletiva tem sua atuação voltada também para a proteção de consumidores hipervulneráveis de crédito, os quais, muitas vezes, são alvos de telemarketing ativo de oferecimento e venda de crédito consignado por telefone, prática esta que é vedada consoante as Instruções Normativas n.º 28 e 39 do INSS. A prática narrada, além de ilícita, é abominável e leva milhares de indivíduos da sociedade civil ao superendividamento todos os anos, devendo ser combatida em todas as frentes possíveis e, no caso em tela, com fiscalização e punições severas em face de fornecedores de crédito que se valem da prática.

     

    Visto posto, é de suma importância a adoção de medidas voltadas contra as práticas narradas, não a fim de limitar as atividades das empresas de telefonia, mas de otimizar suas prestações de serviços, o que consequentemente poderá reduzir em muito os litígios advindos deste nicho do mercado.     

     

    Ademais, o Instituto Defesa Coletiva externa os votos de mais profunda admiração pela atuação da Agência Nacional de Telecomunicações, que é extremamente competente em suas atribuições, tendo, ao longo de sua existência, adotado medidas eficazes e que sempre visaram a otimização e evolução da prestação dos serviços de telecomunicações no território nacional.

     


    [1] Art. 7º O tratamento de dados pessoais somente poderá ser realizado nas seguintes hipóteses:

    I - mediante o fornecimento de consentimento pelo titular;

    VII - para a proteção da vida ou da incolumidade física do titular ou de terceiro;

    • 7º O tratamento posterior dos dados pessoais a que se referem os §§ 3º e 4º deste artigo poderá ser realizado para novas finalidades, desde que observados os propósitos legítimos e específicos para o novo tratamento e a preservação dos direitos do titular, assim como os fundamentos e os princípios previstos nesta Lei. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência

    [2] Art. 18. O titular dos dados pessoais tem direito a obter do controlador, em relação aos dados do titular por ele tratados, a qualquer momento e mediante requisição:

    IV - anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade com o disposto nesta Lei;

    [3] Art. 21. Os dados pessoais referentes ao exercício regular de direitos pelo titular não podem ser utilizados em seu prejuízo.

    [4] Art. 42. O controlador ou o operador que, em razão do exercício de atividade de tratamento de dados pessoais, causar a outrem dano patrimonial, moral, individual ou coletivo, em violação à legislação de proteção de dados pessoais, é obrigado a repará-lo.

    § 1º A fim de assegurar a efetiva indenização ao titular dos dados:

    I - o operador responde solidariamente pelos danos causados pelo tratamento quando descumprir as obrigações da legislação de proteção de dados ou quando não tiver seguido as instruções lícitas do controlador, hipótese em que o operador equipara-se ao controlador, salvo nos casos de exclusão previstos no art. 43 desta Lei;

    II - os controladores que estiverem diretamente envolvidos no tratamento do qual decorreram danos ao titular dos dados respondem solidariamente, salvo nos casos de exclusão previstos no art. 43 desta Lei.

    [5] Art. 46. Os agentes de tratamento devem adotar medidas de segurança, técnicas e administrativas aptas a proteger os dados pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou qualquer forma de tratamento inadequado ou ilícito.

    Contribuição N°: 22
    ID da Contribuição: 96339
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:

    EM CASO DE EVENTAL CONFLITO ENTRE A PRESENTE CONTRIBUIÇÃO VIA SACP E A PROTOCOLADA VIA SEI, PREVALECERÁ A PROTOCOLADA VIA SEI

    MINUTA DE RGC PRINCIPIOLÓGICO ENCAMINHADA VIA SEI

    A Conexis Brasil Digital (“Conexis”), entidade que representa as empresas prestadoras de serviços de telecomunicações fixa e móvel no país, vem, perante V.Sa., apresentar suas contribuições para a Consulta Pública nº 77/2020 (“CP 77/2020”), referente à revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014.

     

  • Introdução
  • Inicialmente, registramos a importância desta Consulta Pública no contexto de modernização dos serviços de telecomunicações e busca por uma regulação mais eficiente e atenta às novas práticas do mercado, visando respeitar a livre iniciativa, incentivar inovações, mas sem descuidar dos direitos dos consumidores.

    Trata-se de oportunidade ímpar para se fazer um balanço dos avanços propiciados pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, que aprovou o RGC em vigor, mas também para que a conveniência de manutenção das regras estabelecidas seja ponderada, avaliando-se: os custos regulatórios gerados, eventuais inibições ao desenvolvimento de soluções inovadoras, a dinâmica inerente ao setor, as mudanças impostas pelo uso de novas tecnologias às relações de consumo, bem como as soluções desenvolvidas pelo próprio mercado para a garantia dos interesses dos consumidores e gestão dos seus negócios.

    Assim, acompanhando outras iniciativas de simplificação regulatória em curso na Agência, com destaque para a Consulta Pública n.º 65, voltada à obtenção de subsídios para a simplificação da regulamentação dos serviços de telecomunicações[1], conforme Item n.º 46 da Agenda Regulatória 2019/2020, e para a Consulta Pública n.º 72, com proposta para a alteração de atos normativos tidos por desnecessários, ineficazes ou ineficientes (“Guilhotina Regulatória”), a presente Consulta deve ser aproveitada para a avaliação da adequação da minuta de novo RGC proposta para o atingimento dos objetivos de simplificação regulatória, de modo que as ineficiências e excessos verificados no atual regulamento em vigor não sejam perpetuados.

    Nesse sentido, a Conexis buscará apresentar suas contribuições à minuta proposta, de modo a apontar mudanças pertinentes para o atingimento dos fins buscados pela Agência, no sentido de se ter uma regulação mais responsiva, perene e moderna que, sem descuidar da tutela dos legítimos interesses dos consumidores, busque a diminuição dos custos regulatórios, evitando ingerências desnecessárias na gestão dos serviços pelas Prestadoras, e não iniba inovações setoriais.

    Para tanto, deve-se considerar os problemas já enfrentados na atualidade decorrentes de um RGC excessivamente minudente que, em seus 114 (cento e quatorze) dispositivos, acaba por adentrar em procedimentos internos das próprias Prestadoras, variáveis conforme modelo de negócios e estratégia de venda adotada, e que já demandam revisões em função dos avanços tecnológicos, a despeito de sua aprovação em 2014. Tem-se, ainda, diversos exemplos de regras que, a despeito de buscarem proteção ao consumidor, o fazem a partir de intervenções regulatórias bastante custosas, por vezes, não justificáveis sob o ponto de vista dos benefícios trazidos, e que trazem ingerência descabida na gestão das prestadoras.

    Para além dos resultados concretos da aplicação do RGC, a análise a ser conduzida por esta CP 77/2020 também não pode se furtar de considerar os esforços empreendidos pelas principais prestadoras do setor para a estruturação de um sistema de autorregulação que, a despeito de estar sendo acompanhado de perto pela Agência, não foi adequadamente contemplado pelas análises que fundamentam a proposta de RGC objeto desta Consulta.

    Como é de conhecimento da Agência, o Sistema de Autorregulação das Telecomunicações (SART), lançado em março de 2020 com o apoio do presidente da Anatel Leonardo Euler de Morais[2], foi estruturado pelas sete principais prestadoras do setor (AlgarTelecom, Claro/Nextel, Oi, Sercomtel, Sky, TIM e Vivo) e já resultou na pactuação de procedimentos comuns a serem seguidos espontaneamente por todas as participantes, buscando a evolução, a simplificação e a modernização das práticas regulatórias.

    Esses esforços se encontram materializados em quatro Códigos de Conduta, já aprovados, para disciplina do Telemarketing, Atendimento, Oferta e Cobrança, temas que coincidem com aqueles abordados pela proposta de RGC objeto desta Consulta. Não obstante, verifica-se que, ainda que o Conselheiro Relator deste processo faça referência à importância da autorregulação, à busca por uma regulação mais responsiva, bem como à necessidade de se acompanhar as ações desenvolvidas no âmbito do SART, inclusive para a reavaliação das normas desta Agência, os Códigos de Conduta aprovados pelo SART não foram contemplados pelas análises que subsidiaram a proposta de RGC ora em discussão.

    Para ilustrar o exposto, veja-se que o Relatório de Análise de Impacto Regulatório (AIR) que instrui o presente processo foi aprovado em dezembro de 2018, momento em que o SART ainda não havia sido lançado, não tendo, portanto, contemplado quaisquer das iniciativas objeto da autorregulação entre as alternativas consideradas para a solução dos problemas regulatórios analisados.

    Isso também é verificado com relação às análises que sucederam o Relatório de AIR que, embora tragam referências pontuais à iniciativa da autorregulação, não aprofundam o conteúdo dos Normativos SART, de modo a avaliar sua conveniência para o atendimento dos objetivos regulatórios almejados ou, ainda, para a avaliação dos limites e conteúdo da regulação, de modo a se evitar incompatibilidades com as condutas pactuadas pelas Prestadoras.

    Nesse sentido, registre-se a pertinência da ponderação trazida pelo I. Conselheiro Relator, que atenta para a importância da revisão das análises já conduzidas nos autos do presente processo e que pautaram a proposta de RGC objeto desta Consulta, de modo a não se ignorar as iniciativas de autorregulação em curso:

    “4.391. Importa considerar que a autorregulação é uma iniciativa que reforça a busca da Agência por uma regulação mais responsiva aliada a instrumentos modernos de sancionamento.

    (...)

    4.395. Em decorrência desse panorama, considero relevante que a área técnica realize um acompanhamento da implantação dos normativos do SART, bem como mantenha este Conselho Diretor informado sobre tal iniciativa.

    4.396. Cabe, portanto, à SRC avaliar a necessidade de propor medidas que visem o melhor encaminhamento da matéria, tais como ajustes na regulamentação ora em análise antes que proposta final de revisão do RGC seja submetida novamente a este Conselho Diretor, avaliando, inclusive, eventual necessidade de se prorrogar a Consulta Pública para melhor avaliação dos insumos.

    4.397. É oportuno citar, que a proposta de atualização da Agenda Regulatória da Anatel para o biênio 2021-2022 prevê como meta para a aprovação final da reavaliação da regulamentação sobre direitos dos consumidores dos serviços de telecomunicações, em especial o atual RGC, o primeiro semestre de 2022.

    4.398. Dessa forma, esse novo prazo para aprovação final do regulamento acaba por colaborar com a intenção da Anatel de acompanhar os mecanismos de autorregulação de iniciativa das empresas, permitindo que seja feita pela SRC a análise não apenas das iniciavas de autorregulação em si, mas também uma reavaliação da permanência dos problemas levantados na AIR após a implementação dos normativos do SART, contribuindo para o processo de aprimoramento da regulamentação ora em discussão.” (grifos nossos)[3]

     

    De modo a contribuir para a análise mencionada, buscaremos evidenciar, ao longo da presente contribuição, a conveniência da autorregulação estruturada no âmbito do SART para o alcance dos objetivos regulatórios buscados com a proposta de RGC em discussão, bem como de que a regulação a ser apresentada pela Agência dialogue com essa importante iniciativa, que se coloca como alternativa concreta para a adoção de boas práticas nos principais temas afetos às relações de consumo no setor de telecomunicações. Tal avaliação se faz fundamental para a devida calibragem da intervenção regulatória, em observância ao disposto no art. 4º da Lei n.º 13.848/2019.

    Feita essa breve introdução, passemos para as contribuições da Conexis, apresentadas ao longo dessa petição, bem como pelos Anexos I, II e III que a acompanham, que procurarão detalhar:

  • Anexo I: a proposta de RGC principiológico sugerida pela Conexis;
  • Anexo II: as contribuições específicas à minuta de Resolução objeto desta CP 77/2021; e
  • Anexo III: as contribuições específicas à minuta de RGC, objeto do Anexo I da minuta de Resolução objeto desta Consulta, apresentadas de forma subsidiária ao pedido principal a seguir exposto.
  •  

  • Pedido principal: RGC principiológico
  • Na “Introdução Geral aos Temas”, objeto desta CP 77/2021, a Agência justifica a necessidade de revisão do RGC tendo em vista o dinamismo do setor de telecomunicações e a necessidade de modernização de seus procedimentos. Nesse sentido, aponta que a revisão do RGC, objeto desta Consulta, se liga ao objetivo de aprimoramento e simplificação da regulamentação setorial da Anatel, bem como de harmonizá-la com outras normas existentes.

    Para tanto, elenca como meio para alcançar tais objetivos a estipulação de normas de caráter perene e abrangente e que permitam o seu detalhamento por instrumentos infra regulamentares, como cartilhas e manuais, que possam ser revisados ao longo do tempo.

    Tendo esses objetivos em consideração, com os quais as Associadas da Conexis mostram-se de pleno acordo, entende-se que o novo RGC a ser aprovado pela Agência deve se pautar em conteúdo de caráter mais principiológico, que busque disciplinar as diretrizes gerais a serem observadas pelas Prestadoras nos serviços de telecomunicações, bem como os objetivos a serem atingidos para garantia dos direitos dos consumidores.

    Não obstante, ainda que o objetivo da revisão do RGC tenha sido viabilizar norma simplificada e com maior perenidade, observa-se que segue formato bastante similar ao RGC vigente, com nada menos que 94 (noventa e quatro) dispositivos, que adentram no detalhamento de diversos procedimentos a serem observados na prestação dos serviços e, por conseguinte, em decisões gerenciais que deveriam competir, exclusivamente, às prestadoras.

    A despeito do mérito dos objetivos buscados com algumas das regras propostas – no sentido de se trazer alternativas a problemas constatados na aplicação do atual RGC e se garantir a proteção dos direitos dos consumidores – observa-se que a proposta de Regulamento acaba indo na contramão dos objetivos a que se propõe, com a manutenção de detalhamentos procedimentais excessivos.

    Assim, ao se prever, por exemplo, condições específicas sobre a forma de atendimento, com descrição detalhada de etapas a serem adotadas; o conteúdo e condições aplicáveis às Ofertas e às hipóteses de rescisão contratual; a forma de emissão de documento de cobrança e de realização de reajustes, dentre outros detalhamentos, há uma clara ingerência da forma de prestação dos serviços pelas Prestadoras.

    Essa ingerência se mostra, primeiramente, incompatível com o princípio da livre iniciativa que deveria prevalecer na prestação dos serviços de telecomunicações, conforme diretrizes trazidas pelo art. 170 da Constituição, reforçadas pela Lei n.º 13.874/2019. Em segundo lugar, acaba também acarretando externalidades negativas não desejadas, prejudiciais à qualidade das relações de consumo, dada a maior suscetibilidade das regras ao obsoletismo, bem como a inibição de soluções criativas e mais eficientes que possam ser adotadas pelo próprio mercado para o endereçamento das preocupações tuteladas pela Agência. Assim, o que se espera da intervenção regulatória é a definição dos objetivos a serem atingidos na prestação dos serviços, mas sem a necessidade de se adentrar na forma como isso deverá ser feito, o que deveria ser objeto de escolha das próprias prestadoras, considerando a estratégia a ser adotada na gestão dos seus negócios.

    Em resumo, a despeito de suas boas intenções, em prol do legítimo interesse de se tutelar os direitos dos consumidores dos serviços de telecomunicações, a minuta acaba incidindo nos mesmos vícios mapeados pela própria Agência em relação ao RGC em vigor,  e que, em tese, buscariam ser contornados pela nova minuta.

    Dentre as inciativas reprimidas pelo conteúdo da proposta, inclui-se a autorregulação setorial, na medida em que um RGC minudente desestimula a convenção de regras consensuais entre os operadores do setor, diante das restrições impostas ao seu desenvolvimento.

    Aqui, cabe realizar um adendo no sentido de que o novo processo de regulamentação da Anatel, previsto na Resolução Interna nº 8, de 26 de fevereiro de 2021, passou a prever, no rol de suas diretrizes norteadoras, o incentivo à autorregulação e mecanismos correlatos e à adoção de mecanismos de regulação responsiva:

    “Art. 2º O processo de regulamentação é norteado pelas seguintes diretrizes:

    (...)

    X - incentivo à autorregulação e mecanismos correlatos; e,

    XI - adoção de mecanismos de regulação responsiva.”

     

    Além disso, também passou a prever, em seu art. 16, a adoção dos mecanismos de autorregulação como possível alternativa de ação no enfrentamento dos problemas regulatórios identificados no Relatório de Análise de Impacto Regulatório elaborados pela Agência para os temas previstos em sua Agenda Regulatória, como é o caso do RGC que ora se encontra em Consulta Pública.

    Seguindo tais dispositivos e, em linha com a fala acima transcrita do I. Conselheiro Relator, que atenta para a importância da revisão das análises já conduzidas nos autos do presente processo, nota-se que não há qualquer impedimento para que a Anatel, pautada em fatos novos ocorridos após a publicação da AIR, em 21/12/2018, realize uma Análise complementar para considerar, no texto final do RGC, a adoção de mecanismos de autorregulação para o endereçamento dos problemas observados, considerando o trabalho que já vem sendo realizado pelas operadoras no âmbito do SART e o cenário altamente propício para o seu desenvolvimento.

    A esse respeito, deve-se destacar que os Códigos de Conduta aprovados no âmbito do SART foram desenvolvidos em ambiente colaborativo, tendo-se em consideração os principais temas objeto de reclamações dos consumidores, contando com contribuições de Conselheiros independentes e da própria Anatel, buscando-se a pactuação de medidas que possam garantir o atendimento aos principais interesses dos consumidores.

    Objetiva-se que os regramentos aprovados sejam periodicamente revistos, possibilitando-se a adaptação das regras a partir do acompanhamento da aplicação dos Códigos aprovados, da dinâmica do setor e das reações dos consumidores. Ora, é evidente que essa adaptação se torna bastante limitada, na medida em que a própria regulação setorial adentre nos procedimentos a serem adotados na prestação dos serviços, deixando espaço reduzido para a autorregulação.

    De modo a evitar esse resultado e a se garantir que a regulação atenda aos objetivos buscados pela própria Agência, visando sua eficiência e perenidade, propõe-se a revisão da minuta de RGC proposta de modo a se viabilizar sua convivência harmônica com a autorregulação setorial, sem se descuidar da tutela dos direitos a serem assegurados aos consumidores.

    Iniciativas, nesse sentido, já tem se mostrado exitosas em outros setores, contando com o apoio de órgãos reguladores, com destaque para a atuação do Banco Central, que tem viabilizado a estruturação de iniciativas de autorregulação em diversos segmentos do mercado financeiro, possibilitando maior flexibilidade para a disciplina das práticas setoriais e seu constante aprimoramento em consideração às inovações do setor.

    Nesse sentido, cite-se as diversas iniciativas regulatórias existentes, com competência para editar seus regulamentos, boas práticas e códigos de conduta, que são fruto de relação de cooperação e confiança entre regulador e regulados, em prol de regras setoriais mais eficientes e que tutelem os principais interesses dos consumidores, a saber: (i) Associação Brasileira de Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (ABECS); (ii) Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiros e de Capitais (ANBIMA); (iii) Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN); (iv) Associação Brasileira das Companhias Abertas (ABRASCA); e (v) Associação Nacional das Corretoras e Distribuidoras de Títulos e Valores Mobiliários, Câmbio e Mercadorias (ANCORD).

    Cabe mencionar que o modelo de governança do SART, disciplinado pelo Código de Autorregulação das Telecomunicações aprovado em 2020, é inspirado pelo modelo de autorregulação do setor bancário, estruturado há mais de uma década a partir de iniciativa dos sete maiores bancos do país, buscando se alinhar às melhores práticas nacionais em curso, a fim de garantir a seriedade e êxito da iniciativa. Como passo seguinte, as signatárias passaram a disciplinar os principais temas objeto de reclamações setoriais, em amplo diálogo com a Anatel, se inspirando também na exitosa cooperação verificada entre a FEBRABAN e Banco Central[4], de modo a possibilitar o devido endereçamento, pela autorregulação, de soluções para os principais problemas setoriais, a serem constantemente revisadas para a garantir a sua efetividade.

    Nesse sentido, e em benefício do êxito da autorregulação, cabe ao RGC estabelecer os princípios e objetivos gerais a serem perseguidos na prestação dos serviços de telecomunicações, possibilitando-se ao próprio mercado, especialmente por meio de sua autorregulação, especificar os procedimentos a serem adotados para atingi-los, em substituição, por exemplo, aos instrumentos infra regulamentares que a Agência pretende adotar. Em outras palavras, a regulação deve funcionar como moldura do que se pretende em termos de prestação dos serviços, cabendo à autorregulação definir os caminhos a serem trilhados para atingimento dos fins pré-estabelecidos, mostrando-se descabida a ingerência regulatória sobre aspectos procedimentais e inerentes à gestão dos negócios das prestadoras[5].

    Nesse contexto, cabe ao órgão regulador avaliar a suficiência ou não da autorregulação para o atingimento dos fins esperados, mantendo sua prerrogativa de atuar sempre que necessário para garantir o cumprimento dos objetivos fixados, conforme defendido por ANELL et al[6]. Portanto, é importante registrar que a autorregulação não tolhe as competências da Agência, mas, pelo contrário, possibilita-lhe maior flexibilidade para o exercício de suas funções, no sentido de avaliar em que medida os procedimentos desenvolvidos pelas Prestadoras contribuem para os objetivos estipulados pela regulação, análise que poderá ser atrelada aos mecanismos de controle e fiscalização da Anatel.

    Esse cenário se alinha ao objetivo de implantação de uma regulação mais responsiva perseguido pela Agência e que possibilite uma atuação regulatória mais flexível, dinâmica, ágil e também mais eficiente para o atingimento dos fins setoriais, priorizando a confiança e cooperação entre regulador, agentes regulados e usuários.

    Como sustentado por AYRES e BRAITHWAITE, expoentes teóricos da regulação responsiva, quando o Estado negocia a meta regulamentar com os agentes regulados de um determinado setor econômico, deixando sob a responsabilidade deles a forma de seu atingimento, há a melhor chance de uma estratégia ótima que permita o seu alcance ao menor custo para a eficiência produtiva.[7] Além disso, a autorregulação permite, em linha com os preceitos da regulação responsiva, que sejam dadas respostas individuais, adequadas e flexíveis para as principais questões regulatórias enfrentadas pelo setor.

    Em linha com essas preocupações, a proposta de RGC principiológico apresentada pelo Anexo I busca eliminar regras que não deveriam constar na intervenção regulatória  e que poderiam, inclusive, retardar avanços de estratégias regulatórias de caráter não normativo, como a autorregulação, dificultando a maior eficiência nas relações de consumo, e inibindo soluções que possam ser adotadas pelo próprio mercado para o endereçamento das principais preocupações da Agência, de forma mais eficiente e criativa.

    Considerando-se o modelo de pirâmide regulatória proposto por AYRES e BRAITHWAITE, o modelo de RGC proposto se situaria na base da pirâmide, buscando incentivar a adoção de medidas pelos agentes setoriais que garantam os objetivos regulatórios definidos (mediante persuasão de agentes virtuosos), o que não impediria a Agência de adotar medidas punitivas, mais ao topo da pirâmide, para aqueles que não cumprirem com os objetivos estabelecidos[8].

    Contudo, a proposta de RGC em discussão acabou seguindo caminho diverso, que deixa pouco espaço para a maior flexibilidade regulatória, incorporando na própria minuta de Regulamento diversos dos compromissos, voluntariamente, assumidos pelas Prestadoras no âmbito da autorregulação do SART, para além de diversos outros detalhamentos sobre a forma de atendimento, realização de ofertas e cobrança dos serviços - o que, conforme já ressaltado, traz um enrijecimento prejudicial na gestão dos serviços pelas prestadoras, mas também ao avanço de iniciativas como autorregulação, pautada em uma relação de cooperação e confiança entre regulador e regulados.

    Considerando a abertura reconhecida pela própria Anatel, no âmbito do Acórdão n.º 636/2020 que aprovou a submissão da matéria para esta Consulta Pública[9], de alteração do regulamento proposto em função das iniciativas de autorregulação em curso, propõe-se, aqui, uma revisão dessa estratégia, em consideração aos Normativos aprovados pelo SART, que têm comprovado sua eficiência para o alcance de objetivos perseguidos pela regulação.

    Os benefícios dessa medida já puderam ser constatados nas experiências pontualmente acompanhadas pela Agência, como verificado na parceria exitosa estabelecida pela Agência e Prestadoras para adoção de boas práticas com relação ao Telemarketing, formalizadas no Normativo SART n.º 01/2019.

    Para além do bloqueio de chamadas para usuários que não desejassem recebê-las, por meio do mecanismo “Não Perturbe”, as prestadoras se comprometeram com diversas outras obrigações, tais como ligar para consumidores apenas em horários adequados, não ligar de forma insistente para os consumidores, dentre outras. Vale lembrar que, desde sua implementação no ano de 2019, a iniciativa colheu resultados bastante positivos, que deixaram claro o potencial da autorregulação para a satisfação dos interesses dos consumidores, superior aos viabilizados pelas normas do RGC, com uma diminuição significativa na representatividade do segmento de telemarketing como top spammer – que passou de 48% em 2019 a representar apenas 6% do total desse tipo de ligações em 2020, segundo dados do Truecaller[10].

    A experiência deixa claro o potencial da autorregulação de viabilizar resultados mais benéficos aos consumidores, a partir de orientação, pelo regulador, das principais preocupações a serem endereçadas pelas Prestadoras.

    Esse potencial é reconhecido pela Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico – OCDE que destaca os possíveis benefícios da autorregulação (denominada como “Industry Self Regulation” ou “ISR”, na sigla em inglês) para lidar com situação de consumos e da sua capacidade de gerar resultados mais positivos que a própria regulação estatal, considerando a maior capacidade do mercado de desenvolver medidas mais criativas para gestão dos seus negócios, campo sobre o qual a capacidade estatal é mais limitada:

    “Advantages of ISR Governments, businesses and consumers can all benefit from ISR. Governments may be interested when ISR covers issues where they have limited authority, which can be the case when advertising issues are concerned; ISR could also be more cost-effective for governments, to the extent that enforcement and monitoring burdens are lightened and/or shifted to business. The case studies identify a series of potential benefits for consumers and business.

    Consumers can potentially benefit from: (…)

    Enhanced consumer rights. Some ISR agreements contain provisions which provide consumers with stronger protection and rights. In addition to improved dispute handling (described above), this could include additional product guarantees and more favourable return policies. (…)

    • Enhancing consumer confidence/improving the image of businesses. Most of the ISR agreements reviewed indicate the value that the instruments have played in building consumer confidence by helping to ensure product quality and good commercial practices. The value of trustmarks in improving the image of ISR members was noted in this regard.” [11] (grifos nossos)

     

    Destaca também a OCDE o principal papel reservado às autoridades estatais em modelos que adotem a autorregulação, no sentido de incentivar as práticas de autorregulação, suportá-la, orientar os seus contornos e realizar o seu monitoramento, buscando assegurar a sua efetividade para o cumprimento das finalidades dos objetivos regulatórios estabelecidos:

    “Governments can i) encourage self-regulatory action, by urging or mandating businesses to develop self-regulatory schemes to address consumer issues, ii) provide advice, by contributing to the development of guidance on how certain issues may best be addressed, iii) support compliance, by encouraging or requiring adherence to ISR, iv) authorise the schemes, to ensure their suitability and/or compliance with laws and regulations, v) monitor the effectiveness and impact of schemes, vi) support enforcement of the schemes by third parties or through governmental enforcement activities, vii) promote multi-stakeholder dialogue, by involving civil society and other interested parties to take part in the development and/or monitoring of schemes and viii) publicly endorse successful self-regulatory efforts”.[12]

     

    Note-se, portanto, que as boas práticas mencionadas, e que já vem sendo adotadas por inciativas diversas, conforme exemplos analisados pelo Relatório da OCDE[13], alinham-se à proposta de RGC principiológico ora apresentada, que reserva à Anatel o papel de orientar as práticas a serem definidas pelo mercado, bem como para garantir que os objetivos da regulação sejam adequadamente endereçados por meio da Autorregulação.

    Cabe também registrar que a autorregulação estruturada no âmbito do SART encontra-se alinhada às boas práticas listadas para o êxito de um sistema de autorregulação para complementação da regulação estatal:

    “Industry self-regulation can be an advantageous complement to government policies, but it also poses a number of challenges. At the same time, ISR can potentially provide important benefits to both industry and consumers; their success in doing so depends on a number of factors, including: i) the strength of the commitments made by participants; ii) the industry coverage of the ISR; iii) the extent to which participants adhere to the commitments; and iv) the consequences of not adhering to the commitments.[14]

     

    Em linha com as recomendações da OCDE, destaca-se, primeiramente, a ampla abrangência do SART, ao congregar as principais e as mais representativas prestadoras de serviços de telecomunicações. Em segundo lugar, o sistema contempla regras claras de governança que mitigam eventuais conflitos de interesse que possam surgir entre seus signatários. Em terceiro lugar, dispõe, em seus próprios normativos, de mecanismos de enforcement visando o cumprimento, por parte das prestadoras.

    Com efeito, todos os quatro normativos assinados pelas Prestadoras até o momento apresentam títulos dedicados às formas de acompanhamento e controle da autorregulação. Todos eles criam indicadores para apuração do cumprimento das obrigações dispostas no documento e preveem a instauração de procedimentos disciplinares para aplicação das sanções disponíveis no Código de Autorregulação das Telecomunicações, quando for o caso. Especificamente os três últimos códigos de conduta (i.e., Atendimento, Oferta e Cobrança), fazem menção expressa à fiscalização da Anatel, utilizando o registro de reclamações para mais coerência e coesão entre ambos os sistemas – regulação estatal e autorregulação.

    Diante do quanto exposto, conclui-se pelo potencial da autorregulação estipulada pelo SART para endereçamento das principais preocupações setoriais relativas à proteção dos direitos dos consumidores, bem como para garantir a adaptação das práticas à constante evolução dos serviços de telecomunicações e das relações de consumo, cada vez mais impactados pelas constantes inovações tecnológicas e pela própria mudança dos interesses dos usuários.

    Como consequência, conclui-se que a aprovação de um RGC mais abrangente, de caráter principiológico, constitui medida mais recomendada para a garantia da perenidade, flexibilidade e eficiência da regulação, possibilitando aos agentes econômicos a definição dos caminhos a serem percorridos para o alcance dos objetivos esperados.

    Não há razões para se aguardar um segundo momento para a promoção de uma avaliação a respeito, seguindo-se todo o relevante (porém demorado) périplo do processo normativo, com a realização de novas análises, AIR, consulta pública etc., mostrando-se elementar que as discussões sobre a abertura da regulação para iniciativas de autorregulação possam ser, desde já debatidas, em consideração às ações adotadas pelo SART.

    Nesse sentido, e seguindo recomendação do próprio Conselheiro Relator no âmbito deste processo, impõe-se que as iniciativas de autorregularão sejam devidamente avaliadas, assim como a proposta de alteração da minuta de RGC, para a adoção de um modelo principiológico, nos termos do Anexo I.

     

  • Subsidiariamente, suspensão da aplicação das obrigações previstas
  • Subsidiariamente, caso não se acolha o pedido principal ora apresentado, sugere-se à Agência a flexibilização dos procedimentos previstos no RGC quando presente autorregulação reputada efetiva pela Agência. O intuito é privilegiar soluções e procedimentos, desenvolvidos pelo mercado, que também possam se mostrar efetivos para proteção dos consumidores, bem como assegurar a constante evolução das práticas a serem adotadas em busca de padrões aderentes à evolução tecnológica e às novas práticas das relações de consumo.

    Dessa forma, a regulação estatal pode assumir uma função de complementariedade à autorregulação. Isto é, nas situações em que exista autorregulação efetiva em curso, a regulação cederia espaço para soluções mais eficientes e menos custosas para proteção dos direitos dos consumidores, e que possam propiciar resultados ainda mais positivos, como já verificado com a experiência do Telemarketing.

    A medida possibilitará que a regulação estatal não venha a constituir empecilho para o desenvolvimento e aprimoramento de iniciativas de autorregulação, valorizando soluções mais eficientes que possam ser criadas pelo setor. Nesse compasso, a regulação assumiria a função principal de guiar os agentes que não tenham se engajado em qualquer iniciativa de autorregulação ou que não tenham comprovado a efetividade de seus procedimentos.

    A alternativa proposta não excluiria a possibilidade de verificação, por parte da Agência, da efetividade dos protocolos ou normativos adotados por cada iniciativa, avaliando-se a capacidade de cumprimento dos objetivos definidos pela regulação. Inclusive, tal solução teria o potencial de diminuir o custo de fiscalização por parte da Agência, na medida em que relatórios de monitoramento produzidos podem colher e organizar a informação, reduzindo possíveis assimetrias que existam entre regulador e regulado.

    Desse modo, caso não seja acolhido o modelo de regulação principiológica proposto, sugere-se a adaptação da minuta de RGC, objeto desta Consulta Pública, para inclusão de capítulo com alusão à compatibilidade das regras a serem aprovadas com iniciativas de autorregulação, possibilitando-se a suspensão da aplicação das disposições de RGC para Prestadoras que tenham aderido a um sistema de autorregulação que enderece as matérias objeto do regulamento, capazes de igualmente atender aos objetivos e princípios estipulados.

     

  • Contribuições específicas à minuta de RGC
  • Por fim, apresenta-se nos Anexos II e III a seguir, contribuições específicas à minuta de Resolução proposta, para adequação das regras estabelecidas, buscando (i) sua compatibilização e harmonia com outros normativos aprovados pela Agência e com as regras aprovadas pelas Prestadoras no âmbito dos Normativos SART; (ii) a eliminação de redundâncias regulatórias; (iii) a modernização das condutas do setor de telecomunicações à era da digitalização, bem como (iv) o seu alinhamento aos princípios da legalidade, razoabilidade, proporcionalidade e subsidiariedade que devem guiar a atuação regulatória, evitando-se ingerências descabidas sobre a forma de prestação dos serviços pelas prestadoras.

    Tais princípios são essenciais para compatibilização dos mais variados valores da ordem econômica constitucional, a exemplo da livre iniciativa (art. 170 da Constituição Federal), e visam a mitigar, para o menor e mais necessário grau, eventuais sacrifícios, compondo a justa medida entre a regulação proposta e a renúncia ao livre exercício de um direito. Tais proposições estão também em linha com normas referendadas pela Lei das Agências Reguladoras (Lei nº 13.848/2019) e pela Lei da Liberdade Econômica (Lei nº 13.874/2019).

    Por fim, destaca-se a importância das sugestões trazidas para a modernização das práticas estabelecidas pelo RGC que, em diversas disposições, não mais se coadunam com a ampla digitalização verificada não apenas no setor de telecomunicação, mas nas relações de consumo de forma ampla, e até mesmo nas práticas adotadas pela própria Administração Pública, por meio da digitalização dos processos e das interações com os cidadãos, por meio da implantação de sistemas como o SEI e o Sistema Eletrônico de Informações ao Cidadão (e-SIC). Assim, não faz sentido que as disposições do novo RGC a ser aprovado não estejam completamente alinhadas a essa tendência.

    As sugestões trazidas no Anexo III são apresentadas de forma subsidiária aos itens II e III acima, caso a Agência opte por manter as regras previstas na minuta de RGC proposta – o que, reforça-se, não constitui a medida mais recomendável para a perenidade e eficiência do normativo, em linha com as ponderações já apresentadas acima.

     

  • Conclusões e pedido
  • Por todas as razões acima descritas, a Conexis, em nome de suas Associadas, requer junto à Anatel a apreciação de suas contribuições no âmbito da CP 77/2021, voltadas à (i) adoção de um RGC principiológico, nos moldes propostos pelo Anexo; ou, subsidiariamente, (ii) flexibilização dos procedimentos no RGC para empresas que adotem autorregulação reputada efetiva; e (iii) implementação das contribuições específicas apresentadas pelo Anexo III; bem como (iv) a compatibilizar as regras previstas na minuta de Resolução em referência às demais regras setoriais vigentes, nos termos do Anexo II.

    Cumprimentando novamente a Agência, colocamo-nos à disposição para esclarecimentos necessários.

    Atenciosamente.

     

     

     

     

    Anexo I

    Proposta de RGC Principiológico

     


    [1] Disponível em: https://sistemas.anatel.gov.br/SACP/, acesso em 15/03/2021.

    [2] Cf. https://teletime.com.br/11/03/2020/teles-criam-sistema-de-autorregulacao-inedito/, acesso em 28/03/2021.

    [3] Análise n.º 274/2020/EC (SEI 6216787).

    [4] Cf. http://www.autorregulacaobancaria.com.br/pagina/19/10/pt-br/autorregulacaobancaria. Acesso em 28/03/2021.

    [5] ANELL et al, ao discutirem a convivência entre modelos de regulação estatal e autorregulação para o setor de telecomunicações, apontam inconveniências de um modelo unicamente centrado em regulação estatal, num segmento marcado pela alta dinamicidade e cujas regras sujeitam-se ao obsoletismo. A autorregulação, nesse cenário, traz diversos benefícios, a exemplo da possibilidade de mitigar assimetrias informacionais entre reguladores e regulados, além de maior flexibilidade e menor tempo de resposta para proposição de regras que promovam maior bem-estar. Nesse contexto, propõem que a autorregulação ganhe espaço em relação à regulação posta, de forma faseada. Com o início do processo de desregulação, deve ser facultada à indústria a possibilidade de aplicação de sua autorregulação, dentro de uma moldura institucional regulatória. Nos termos desta contribuição, essa moldura é justamente um RGC mais principiológico. (ANELL, Patrick; FREYTAG, Andres; WINKLER, Klaus. The Economics of Self-Regulation Under Sunset Legislation in Telecommunications. 2012.)

    [6] Ibid.

    [7]When self-regulation works well, it is the least burdensome approach from the point of view of both taxpayers and the regulated industry. When the state negotiates the substantive regulatory goal with industry, leaving the industry discretion and responsibility of how to achieve this goal, then there is the best chance of an optimal strategy that trades off maximum goal attainment at least cost to productive efficiency.” (AYRES, I.; BRAITHWAITE, J. Responsive Regulation: Transcending the deregulation debate. [s. l.]: Oxford University Press, 1992. ISBN 9780195361292. Disponível em: https://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=cat08036a&AN=sbfgv.000120425&lang=pt-br&site=eds-live. Acesso em 15.03.2021).

    [8] “Com base nestas heurísticas, fica fácil conceber e compreender a pirâmide regulatória de Ayres e Braithwaite, o retrato mais comum da regulação responsiva. Na base da pirâmide, medidas de persuasão para agentes virtuosos; no meio da pirâmide, medidas punitivas para agentes racionais. No topo da pirâmide, medidas para agentes que não são nem virtuosos nem racionais, mas incapazes de cumprir os objetivos da regulação e devem ser retirados de suas atividades (exs.: perda da licença, da concessão ou, genericamente, da possibilidade de atuar no mercado regulado)”. (ARANHA, Marcio Iorio. Manual de Direito Regulatório. 5ª Edição. Londres: Laccademia Publishing, 2019).

    [9] “Acordam os membros do Conselho Diretor da Anatel, por unanimidade, nos termos da Análise nº 274/2020/EC (SEI nº 6216787), integrante deste acórdão: a) submeter à Consulta Pública, pelo prazo de 90 (noventa) dias, incluída a realização de 1 (uma) Audiência Pública, em Brasília-DF, a proposta de Revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 5290678) (...)” ANATEL. Processo nº 53500.061949/2017-68. Acórdão nº 636/2020. Conselheiro-Relator: Emmanoel Campelo de Souza Pereira, j. em 1 de dezembro de 2020.

    [10] Cf. https://truecaller.blog/2020/12/08/truecaller-insights-top-20-countries-affected-by-spam-calls-in-2020-2/. Acesso em 28/03/2021.

    [11] OECD. Industry Self Regulation:& 8239;Role and Use in Supporting Consumer Interests.& 8239;OECD Digital Economy Papers, No. 247, OECD Publishing, Paris, 2015. Disponível em:& 8239;https://doi.org/10.1787/5js4k1fjqkwh-en. Acesso em 12.03.2021.

    [12] Ibid.

    [13] Nesse mesmo sentido, cite-se manifestação da Australian Communications and Media Authority:Since the 1990s, key international and government organisations have promoted self and co-regulation as alternatives to direct regulation. The Australian Government has encouraged the use of self- and co-regulatory mechanisms as part of its best practice regulation agenda. (See Australian Government, Best Practice Regulation Handbook, June 2010, pp 33–34)”. Australian Communications and Media Authority. (Optimal conditions for effective self- and co-regulatory arrangements: Occasional paper. 2011. Disponível em: https://www.acma.gov.au/sites/default/files/2019-08/Optimal%20conditions%20for%20self-%20and%20co-regulation%20Sep%202011%20pdf.pdf. Acesso em 15.03.2021).

    [14] OECD. Industry Self Regulation:& 8239;Role and Use in Supporting Consumer Interests.& 8239;OECD Digital Economy Papers, No. 247, OECD Publishing, Paris, 2015. Disponível em:& 8239;https://doi.org/10.1787/5js4k1fjqkwh-en. Acesso em 12.03.2021.

    Justificativa:

    VIDE MANIFESTAÇÃO ACIMA

    Contribuição N°: 23
    ID da Contribuição: 96442
    Autor da Contribuição: BERNADETE LOURDES FERREIRA
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:30:55
    Contribuição:

    Resolução:

     

    1)

    Art. 35 Dar nova redação aos incisos VI e XV do Art. 47 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia - SCM, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 31 de maio de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 47......................................

    VI - enviar ao Assinante, por qualquer meio, cópia do Contrato de Prestação do SCM e da Oferta contratada;

    (...)

     

    Contribuição: Sem prejuízo do inciso VI do art. 47 acima, sugerimos inserir previsão de que, caso a contratação seja feita por meio digital ou telefônico, fica dispensada a assinatura do contrato pelo cliente, seja física ou eletrônica, bastando o registro do atendimento e a cópia da ligação para comprovar a adesão aos termos contratados.

     

    Justificativa:

    A justificativa está contida na contribuição.

    Contribuição N°: 24
    ID da Contribuição: 96469
    Autor da Contribuição: Rogério Luiz Dallemole
    Data da Contribuição: 01/04/2021 21:37:26
    Contribuição:

    A Associação Neo TV (“NEO”), associação sem fins lucrativos que reúne prestadoras dos diversos serviços de telecomunicações de interesse coletivo consideradas pela Anatel como Prestadoras de Pequeno Porte (“PPP’s”), saúda esta proposta de revisão do Regulamento Geral de Consumidores (“RGC”) que tem por finalidade a atualização da normatização acerca do relacionamento entre os consumidores e as empresas. O RGC é, inegavelmente, um dos regulamentos dessa agência que apresenta a maior repercussão no dia a dia das pessoas, tendo, na análise desta Associação, o trabalho desenvolvido por esse regulador sido meticuloso e aprofundado até culminar no texto objeto da presente consulta pública.

     

    De início, a NEO gostaria de reafirmar que a melhoria da prestação dos serviços para os consumidores, baseada nos três pilares do RGC – quais sejam, i) Atendimento; ii) Oferta e Contratação; e iii) Fruição e Cobrança ­– será também alcançada por meio de um mercado ainda mais competitivo e fortalecido no qual os agentes busquem permanentemente o aperfeiçoamento das relações e tenham incentivos para promover inovações. Para assegurar este resultado, a Anatel acerta integralmente ao estabelecer regras para tratamento assimétrico entre as prestadoras de grande porte e as PPP’s, na medida em que, além de reduzir o ônus regulatório para estas últimas, permite que invistam na expansão dos serviços e se tornem competidores, ainda mais representativos e consistentes, nesta arena.

     

    Portanto, as medidas de tratamento assimétrico, instituídas e já consagradas pela Anatel em todos os seus regulamentos mais recentes, devem ser reconhecidas e, principalmente, mantidas para que continuem promovendo a ampliação geográfica dos serviços e o fortalecimento da competição que culminarão, ao final do dia, em benefícios diretos para os consumidores, seja pelos novos serviços disponíveis, seja por estas pessoas poderem escolher a prestadora que melhor lhes atende, dentre as múltiplas opções.

     

    Também deve ser apontado que, em regra, as PPP’s nasceram em um arcabouço regulatório mais atualizado e que lhes permite, de acordo com sua capacidade operacional e econômica, buscar seu nicho de atuação e implantar os mecanismos necessários para oferta, fruição, cobrança e, principalmente, todo o relacionamento, considerando as demandas específicas de seus clientes  (e não meramente tendo que cumprir obrigações gerais ou massivas). Esta capacidade diferenciada de relacionamento com os consumidores somente vem a ratificar, no âmbito desta revisão do RGC, a total ausência de necessidade de aumento da intervenção regulatória na medida em que a representatividade das PPP’s, em termos da quantidade de acessos, vêm aumentando sistematicamente (notadamente para o SCM e o STFC que apresentam menores barreiras à entrada que o SMP) e a avaliação pelos consumidores dos serviços prestados segue sendo destacada, como pode ser verificado, por exemplo, nas pesquisas qualitativas de qualidade percebida realizadas pela própria Anatel.

     

    Nesse contexto dinâmico e inovador, os meios digitais são uma realidade para o negócio, pois facilitam a interação, são mais ágeis e reduzem o custo de transação com os consumidores, o que, para as PPP’s, permite que sejam mais eficientes. É fundamental apontar que a transformação digital é uma realidade para todas as prestadoras de telecomunicações, desde sempre, e vem senda perseguida pelo Governo Federal como forma de aumentar a competitividade e produtividade do país, assim como para reduzir diferenças sociais ou regionais e garantir o acesso aos serviços públicos pela população. As iniciativas relacionadas a essa nova abordagem baseada nos meios digitais foi coordenada pelo MCTIC e constam do documento: “E-Digital Estratégia Brasileira para a Transformação Digital”, publicado em 2018 (https://www.gov.br/mcti/pt-br/centrais-de-conteudo/comunicados-mcti/estrategia-digital-brasileira/estrategiadigital.pdf). Na análise da NEO, esta proposta de atualização do RGC vem ao encontro das ações promovidas pelo estado brasileiro para posicionar o país em uma sociedade mais inclusiva, justa e próspera.

     

    Nessa mesma linha, o setor de telecomunicações realiza um papel fundamental, por ser meio e insumo, para que diversos outros setores da economia possam ganhar eficiência e modernizar suas relações com os clientes. Porém, algumas regras do próprio RGC, aprovado pela Res. n° 632/2014, já se mostravam anacrônicas ao, por exemplo, meramente manterem o apego a condições históricas, como, apenas para citar um exemplo notoriamente ultrapassado, a publicação dos planos de serviço e ofertas do STFC em jornais de grande circulação. Assim, como essa regra, a Anatel está revisando diversas outras e, de uma forma geral, acerta ao dar flexibilidade para que os agentes tenham mais alternativas e autonomia para aprimorar a relação com os consumidores. A agência deve estar atenta ao presente e, especialmente, planejar o futuro, exercendo a regulação na medida adequada, evitando sufocar novas iniciativas em um emaranhado excessivo de regras, inclusive de caráter operacional. Apenas para citar outro exemplo, o atual RGC estabelece o padrão de formação do número de protocolo pelas prestadoras (que deve conter o ano em sua composição), o que é inquestionavelmente uma intervenção demasiada. O importante, neste caso, é assegurar que o consumidor tenha acesso ao seu protocolo/registro e que este seja plenamente rastreável e auditável para todas as finalidades necessárias.

     

    De forma geral, a NEO acredita que esta proposta de RGC – que é baseada em uma premissa mais principiológica e estabelece, quando possível na visão do regulador, diretrizes para o relacionamento entre as prestadoras e os consumidores – é adequada, principalmente quando conjugada com as medidas de assimetria regulatória que reduzem o ônus para as PPP’s e as permitem direcionar o foco de seu negócio para as ações que geram benefícios aos seus clientes. Neste aspecto, é importante destacar que, mesmo não tendo a obrigação, por exemplo, de possuir estabelecimentos ou “lojas” próprias, muitas PPP’s implantaram esta forma de relacionamento para melhor atender demandas imediatas de seus clientes (como segunda via de fatura, pagamentos, contratação, entre outros), assim como para receber e, consequentemente, direcionar para o atendimento especializado determinadas solicitações que não possam ser resolvidas de imediato. Para as PPP’s, este tipo de relacionamento surge da identificação pela própria prestadora da necessidade de melhor se relacionar com seus próprios consumidores, não devendo, por conseguinte, ser: (i) objeto de imposição por parte do regulador de, por exemplo, eventuais quantitativos mínimo de estabelecimentos - devendo ser mantida a regra atual de não exigência para todas as PPP’s; (ii) definição e engessamento do escopo das atividades lá realizadas, pois, ao final, pode-se onerar este canal e implicar seu fechamento por muitas das PPP’s, com prejuízo direto aos consumidores.

     

    Deve-se reafirmar que as PPP’s estimulam o uso de meios digitais e têm obtido inegável êxito e reconhecimento por parte dos consumidores. Isto pode ser comprovado pelas iniciativas mais atualizadas de contratação de serviços e de relacionamento por meio de aplicativos (“app” das próprias prestadoras) que evitam o deslocamento do cliente até um estabelecimento presencial ou mesmo reduzem os custos transacionais e os desgastes decorrentes, por exemplo, de inúmeras chamadas telefônicas. Uma vez estabelecido o relacionamento via aplicativo, o consumidor passa, inclusive, a se familiarizar com o canal e a utilizá-lo para diversas funcionalidades, como acessar as faturas, verificar históricos e demandas, etc. Acerca deste ponto, a NEO concorda plenamente com a necessidade de instituir os meios digitais para relacionamento com os clientes (art. 87), entretanto destaca que as obrigações e especificações listadas nos art. 12 e 37 não devem ser exigidas das PPP’s, como bem propôs essa Agência.

     

    De forma complementar, esta Associação manifesta sua concordância com a proposta de atualização das regras sobre a) caracterização do serviço pós-pago como o que envolve o comprometimento do Consumidor com o pagamento de prestações periódicas (art. 2, Inc VIII) ; b) a unificação da regra de suspensão dos serviços no caso de inadimplência ou expiração da validade dos créditos pré-pagos (Título IV, Capítulo I); c) simplificação do texto deste regulamento ao evitar reproduzir regras de outros instrumentos normativos (como as previstas no Decreto n° 6.523/2008 – SAC. Esta simplificação permeia todo o regulamento); d) proposta de etiqueta padrão de forma a simplificar a compreensão/acompanhamento das ofertas pelos consumidores (art. 2, Inc. VII; e art. 34); e) envio do documento de cobrança preferencialmente por meio eletrônico para os consumidores (art. 47 caput); e f) possibilidade de ofertas diferenciadas para consumidores que aceitarem a opção de contratação e relacionamento por meio exclusivamente digital – como é realizado por novas aplicações inovadoras que utilizam telecomunicações como meio, por exemplo (art. 18 – embora não seja explicitamente destacado como um item aplicável às PPP’s no art. 85, entende-se que esta é uma possibilidade relacionada aos meios digitais para o qual não haveria restrição para as PPP, sendo uma faculdade), – haja vista que, por um lado, não restrigem direitos dos consumidores e, por outro, reduzem o ônus operacional e econômico sobre a prestação do serviço (ou de conflito para a interpretação pelo consumidor no caso de dispositivos constantes em mais de uma norma), que resultarão em benefícios para os próprios consumidores em termos de inovação e redução de preços.

     

    Superadas estas considerações iniciais que, no entendimento da NEO, fundamentam adequadamente a atualização do RGC com foco neste novo cenário de transformação digital, de ampliação do acesso à internet por parte da população e de modernização do relacionamento dos consumidores com suas prestadoras nos três pilares do regulamento, esta Associação vem apresentar e defender os pontos para reavaliação e ajustes que considera fundamentais por parte da Anatel:

     

    • Aplicação indistinta de regras e comandos do RQUAL, aprovado pela Res. n° 717/2019, notadamente aquelas relacionados à possibilidade de rescisão antecipada do contrato por parte do consumidor em caso da realização de 10 medições da banda larga fixa, aplicável a todas as prestadoras de serviço – art. 30.

    Acerca deste ponto, deve ser destacado que o RQUAL é um regulamento que estabelece adequada e proporcional assimetria de tratamento para as PPP’s, tanto é assim que, a participação é facultativa para estas últimas. Neste aspecto, é desproporcional que uma punição lá prevista para prestadoras que não cumpram os parâmetros definidos com base em critérios exclusivamente aplicáveis a empresas de grande porte sejam repercutidos diretamente em todas as PPP’s. Adicionalmente, tal dispositivo introduzido pelo RQUAL no RGC sequer constou da proposta da então consulta pública n° 29/2017, tendo surgido diretamente no regulamento sem dar a oportunidade de manifestação por parte dos interessados. Como é de amplo conhecimento, a velocidade da banda larga pode ser afetada por diversos fatores, como o equipamento que realiza o acesso e suas respectivas atualizações de software/firmware, conexões simultâneas no ponto de acesso do cliente, aplicativos/sites (vídeos / streaming, conteúdos, games, etc) utilizados simultaneamente, obstruções do sinal wifi por paredes / espelhos / grades / etc, dentre diversos outros fatores que não são atribuídos diretamente à prestadora. Adicionalmente, este mecanismo cria uma oportunidade que pode incentivar a ocorrência de comportamentos oportunistas por parte de pessoas mal intencionadas com único propósito de romperem contratos e se eximirem de suas responsabilidades. Dessa forma, esta regra proposta no RGC introduz uma forte insegurança operacional e jurídica, pois facilita este tipo de iniciativa oportunista e, ao final do dia, somente prejudicará os consumidores de boa-fé que terão suas ofertas revisadas por conta do impacto operacional e econômico para as prestadoras em decorrência destas situações;

    • Definição da data de reajuste da oferta em 12 meses partir da contratação pelo consumidor, em contraponto a data base única cuja regra será mantida para o Plano Básico e o AICE do STFC, por exemplo – art. 39.

    Indiscutivelmente, a proposta de revisão da tradicional e conhecida mecânica de reajuste existente no setor de telecomunicações – que é baseada em uma data base fixada e aplicável para todas os contratantes – visa, sobretudo, dar transparência e previsibilidade para os consumidores. Todavia, tal resultado já será alcançado por meio das regras relativas à oferta e à etiqueta padrão propostas neste novo RGC. Assim, estabelecer data de reajuste flutuante para cada consumidor individual não gerará benefícios adicionais para seu respectivo controle, inclusive gerará mais confusão pois este perderá a referência ou comparabilidade frente a outros consumidores que estejam vinculados à mesma oferta, caso os aniversários de reajuste sejam diferentes. Isso gerará mais incompreensão que uma condição única de oferta aplicável a todos os consumidores. Por outro lado, esta própria proposta da Anatel que visa ser “universal” não pode alcançar todos as ofertas e Planos de serviço haja vista que o Básico do STFC e o AICE seguirão outra regra, qual seja, a regra atuamente em vigor. Por estas razões, aliadas ainda aos custos operacionais, impactos econômicos para prestadoras e consumidores vinculados às ofertas atuais e ainda por conta da necessidade de curva de conscientização dos consumidores acerca desta nova regra, propõe-se sua total reconsideração e a manutenção da data base fixa de reajuste para cada oferta. Caso assim não considere essa agência, propõe-se a adoção de prazo adequado e não inferior a 2 anos para a adaptação dos planos de serviço/ofertas atuais bem como aplicação para as novas ofertas sob as regras deste novo RGC;

    • Possibilidade de a Anatel, de forma discricionária ainda que fundamentada, determinar que PPP’s tenha a obrigação de seguir as regras de registro das ofertas no sistema da Anatel que é estabelecido unicamente para as prestadoras de grande porte - art. 85 e art. 17;

    Como já amplamente destacado nestas considerações, a NEO sustenta que a Anatel acerta plenamente ao definir a assimetria das obrigações regulatórias como forma de reduzir o ônus e estimular a ampliação da competição e do serviço para os consumidores. Todavia, a agência peca ao prever a possibilidade de impor obrigação atribuída somente a prestadoras de grande porte para PPP’s, as quais podem ser escolhidas pela Anatel, segundo critérios discricionários. A regulamentação atual não estabelece diferenciação entre as PPP’s em termos de enquadramento, por esta razão, não pode subsistir a possibilidade de tratamento diferenciado entre tais prestadoras. Tal proposta gera insegurança jurídica, pois pode subverter o enquadramento universal de PPP’s previsto no PGMC e, principalmente, passar a dispensar tratamento a determinadas PPP’s, selecionadas pela Anatel, como se prestadoras de grande porte fossem. Deve-se recordar que a agência atualmente possui mecanismos que possibilitam, inclusive para as PPP’s, ajustarem eventuais inadequações ou falhas, como regulação responsiva e Termos de Ajustamento de Conduta, antes que, por exemplo, uma imposição mais severa e aplicável a outro segmento de prestadoras seja diretamente exigida;

    • Possibilidade de suspensão temporária do serviço a pedido pelo consumidor - art. 76;

    A NEO entende e defende que a suspensão temporária do serviço a pedido pelos consumidores é uma regra sedimentada em outros regulamentos – como o RSTFC, o RSCM e o SMP, por exemplo – e sua incorporação ao RGC uniformiza e simplifica o conhecimento e adoção deste direito. Todavia, na análise desta Associação e seus associados, tal regra merece ser uma daquelas sobre as quais incide a assimetria regulatória, ou seja, não deve se aplicar para as PPP’s. A justificativa para tal proposta decorre exatamente da condição intrínseca em que as PPP’s realizam ofertas extremamente competitivas e agressivas, com preços mais reduzidos o que implica a adoção de mecanismos para rentabilizar ou assegurar o payback do serviço. Nesta situação, a suspensão a pedido acaba por ser um fator que afeta a precificação e a previsibilidade da rentabilização do serviço pelas PPP’s, razão pela qual não deve ser exigida. De forma subsidiária, o que se propõe como alternativa é, nos casos dos consumidores atendidos por PPP’s, que a suspensão a pedido pelo consumidor seja aplicável somente após transcorridos 24 meses da contratação, prazo que é compatível para, no mínimo, assegurar a recuperação dos custos relativos à implantação e fruição do serviço para o respectivo cliente;

    • Prazo de permanência ou fidelização superior a 12 meses apenas para pessoas jurídicas (“PJ”) - art. 29 e §1°;

    Atualmente, o RGC permite a fidelização ou permanência por prazo superior a 12 meses apenas para consumidores PJ. Tal condição é mantida na proposta deste novo RGC. Todavia, a NEO defende que esta restrição seja revisada para permitir o prazo de fidelização mais alongado, ou seja, superior a 12 meses para consumidores pessoas físicas, de acordo com a opção voluntária e livre por parte dos interessados, por dois motivos principais:

  • Há, atualmente, inúmeros clientes pessoas físicas que apresentam perfil de pessoas jurídicas, ainda que de pequena envergadura, como prestadores de serviços da economia informal (diaristas, faz-tudo, mestres de obras e suas equipes, apenas para citar uns exemplos dentre diversas outras atividades, além de comércios de pequeno porte) ou Microempreendor Individual (“MEI”) que não regularizaram ainda sua condição e, por não deterem CNPJ, ficam restritos às ofertas PF que, no final do dia, podem não atendê-los plenamente. O país passa por um momento de dificuldade econômica cuja retomada será demorada, razão pela qual, há necessidade de flexibilização das opções para os consumidores, especialmente os nesta condição;  
  • Há inúmeros consumidores PF que gostariam de livremente optar por fidelização mais extensa para, por exemplo, ter acesso a equipamentos, como celulares, mais sofisticados (cujos valores podem superar, por exemplo, R$ 5mil ou mesmo mais de R$ 10 mil, que são valores extremamente significativos) mediante prestações menores que podem ser assumidas sem comprometer o orçamento. Deve-se destacar que celulares mais sofisticados e de alta gama implicam um ciclo maior de vida útil, levando a substituições em períodos maiores que as dos aparelhos de entrada que podem ser substituidos no horizonte de 12 a 18 meses, normalmente. Adicionalmente, equipamentos melhores repercutem diretamente em maior eficiência nas atividades, sejam profissionais, de capacitação/aprendizado ou mesmo sociais/entrenimento.
  •  

    A NEO sustenta tão-somente que deve ser um direito do consumidor, de forma consciente e voluntária, escolher a condição de contratação e o benefício que melhor se adeque à sua própria realidade e interesse, pois a restrição a 12 meses para PF, como demonstrado, embora tenha o inegável condão de gerar proteção para os consumidores, afeta diretamente uma parcela significativa deles que poderia obter essa vantagem diretamente com a própria prestadora em vez, por exemplo, de ser obrigado a contratar crédito pessoal ou comprar em lojas de eletrônicos que parcelam as compras em mais de 12 vezes nos seus respectivos cartões/mecanismos de fidelização/crédito. Tal condição será ainda mais sensível com o iminente advento da nova tecnologia 5G, quando, inegavelmente, muitos consumidores buscarão estar no estado da arte em termos tecnológicos. Pelas razões acima apresentadas, a NEO propõe que, mesmo que a oferta de permanência de 12 meses seja a condição padrão (sempre disponível para todos os consumidores), devem ser admitidos, em caso de opção voluntária pelo consumidor, prazos de permanência maiores que 12 meses para clientes PF (ou, no mínimo, PF com perfil de PJ).   

     

    A NEO apresenta, nos itens específicos, suas contribuições para os pontos não destacados nesta contribuição de caráter geral, reiterando, por fim, a necessidade de manutenção das assimetrias regulatórias propostas que não devem, sob qualquer hipótese ou argumentação, serem ampliadas frente ao texto original deste novo RGC em consulta pública para onerar e inviabilizar a prestação dos serviços pelas PPP.

     

     

    Justificativa:

    Vide contribuição de caráter geral

     Item:  Resolução - Art. 2º

    Art. 2º Dar nova redação aos incisos II e XV do art. 3º do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, publicada no Diário Oficial da União do dia 12 de dezembro de 2005, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 3º........................................

    II - Área de Tarifa Básica (ATB): parte da área local definida pela Agência, dentro da qual o serviço é prestado ao assinante, em contrapartida a tarifas ou preços da Oferta de sua escolha;

    XV - Posto de Serviço de Telecomunicações (PST): conjunto de instalações de uso coletivo, mantido pela concessionária, dispondo de, pelo menos, TUP e TAP, que possibilita o Atendimento Presencial ao usuário;”

    Contribuição N°: 25
    ID da Contribuição: 96457
    Autor da Contribuição: IVAN ALVES BION
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:57:20
    Contribuição:

    II - Área de Tarifa Básica (ATB): parte da área local definida pela Agência, com infraestrutura de posteamento, dentro da qual o serviço é prestado ao assinante, em contrapartida a tarifas ou preços da Oferta de sua escolha;

    Justificativa:

    Evitar a definição de locais que, na prática, não sejam parte da ATB, por exemplo, assentamentos irregulares, conforme já ocorreu anteriormente.

    Contribuição N°: 26
    ID da Contribuição: 96295
    Autor da Contribuição: José Raimundo Ramos
    Data da Contribuição: 31/03/2021 17:49:10
    Contribuição:

    CONTRIBUIÇÃO ALGAR:

     

    Ainda que a PUC seja definida regulatoriamente como uma atividade intrínseca ao STFC e vinculada à sua rede de suporte, tal condição pode ser considerado, na perspectiva de relação com o consumidor, como um preciosismo, pois é inegavel que sua dinâmica se assemelha à dos Serviços de Valor Adicionado para os clientes. Ou seja, é preciso dar clareza sobre a opção/condições de contratação, bem como do tratamento das demandas deste tipo de serviço, assim como é realizado para os serviços de telecomunicações e para os demais SVA.

     

    Tal avanço no sentido de estabelecer uma maior uniformidade no tratamento das PUC com os SVA – que são mais amplos e, principalmente, inovadores – se alinha com o planejamento dessa Agência de convergência das regras de serviço e, notadamente, da modernização do STFC para se posicionar como um serviço mais atrativo.

    Nesse sentido, em função dessa iminente convergência dos serviços, o STFC, inegavelmente, demanda uma regulação menos intrusiva para:

  • ser mais moderno, flexível e atrativo para os clientes, ao promover ou disponibilizar suas funcionalidades;
  • se adaptar a este novo RGC que é menos detalhista nos comandos e regras operacionais. Embora muitas alterações tenham sido propostas no âmbito desta Consulta Pública, verifica-se que, no que tange às PUC em particular, ainda permanecem muitas regras regulatórias e engessamento quanto à inovação – comparativamente ao SVA, por exemplo;
  •  

    Por esta razão, propõe-se que, ainda que a Anatel mantenha a definição original de PUC constante do art. 3 inciso XVI do RSTFC aprovado pela Res. 426/2005, as regras e controles para as PUC sejam as mesmas aplicáveis para os demais Serviços de Valor Adicionado – SVA, conforme redação a seguir:

     

    “XVI - Prestação, Utilidade ou Comodidade (PUC): ao atividade intrínseca serviço de STFC, vinculada à utilização da sua rede, que possibilita adequar, ampliar, melhorar ou restringir o uso do STFC, sendo aplicáveis à PUC as mesmas regras e critérios aplicados aos Serviços de Valor Adicionado.”

    Justificativa:

    JUSTIFICATIVA ALGAR:

    Vide contribuição da ALGAR para este tópico.

     Item:  Resolução - Art. 3º

    Art. 3º Dar nova redação ao §5º do art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, publicada no Diário Oficial da União do dia 12 de dezembro de 2005, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 17........................................

    § 5º A prestadora deve providenciar os meios eletrônicos e sistemas necessários para o acesso da Agência, sem ônus, em tempo real, a todos os registros de informações relacionadas às reclamações e solicitações dos usuários registradas nos canais de Atendimento ao consumidor, na forma adequada à fiscalização da prestação do serviço.”

    Contribuição N°: 27
    ID da Contribuição: 96458
    Autor da Contribuição: IVAN ALVES BION
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:57:20
    Contribuição:

    Supressão do parágrafo. Alternativamente, que se mantenha canal de acesso online junto à agência, desde que a solicitação para acesso aos dados da prestadora seja feita com antecedência e tenha duração determinada, sempre com o acompanhamento de profissionais da prestadora.

    Justificativa:

    Acesso irrestrito às informações dos usuários, bem como às suas postulações nas operadoras, fere os preceitos de sigilo de informações e dados dos usuários, mesmo que seja para o órgão regulador, conforme preceitua o art. 5º, XII da Constituição Federal. Não há cerceamento de informações solicitadas pela Agência através de seus fiscais e ou Requerimentos de Informações, no entanto, a permanência de canal de acesso totalmente livre e sem restrição de horário ou acompanhamento da operadora torna vulneráveis os dados de clientes e operadora a atos maliciosos ou criminosos, como ataques hackers.
    Trata-se de segurança constitucional aos usuários e às suas informações, além da LGPD, que tem como um de seus fundamentos o respeito à privacidade (art. 2º, I, da LGPD).

    Contribuição N°: 28
    ID da Contribuição: 96340
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 3º
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do artigo 3º da Minuta da Resolução, a fim de garantir, pela alteração do §5º do art. 17 do Regulamento de STFC, que o acesso em tempo real de informações de canais de atendimento de Prestadoras quando as condições de viabilidade técnica para sua concretização assim o permitirem. Nova redação proposta:

    Dar nova redação ao §5º do art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, publicada no Diário Oficial da União do dia 12 de dezembro de 2005, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 17 (...)

    § 5º A prestadora deve providenciar os meios eletrônicos e sistemas necessários para o acesso da Agência, sem ônus, em tempo real, quando tecnicamente viável, a todos os registros de informações relacionadas às reclamações e solicitações dos usuários registradas nos canais de Atendimento ao consumidor, na forma adequada à fiscalização da prestação do serviço.”

    Justificativa:
  • Justificativa
  • A proposta de alteração do §5º do artigo 17 do Regulamento de STFC procura garantir que o acesso em tempo real de informações de canais de atendimento seja limitado a condições de viabilidade técnica para sua concretização. Essa condição se faz importante para não onerar Prestadoras de serviços por dificuldade de atender à exigência do dispositivo em situações que fogem de seu controle e responsabilidade (e.g. problemas de energia e queda de sistema por ocasiões de força maior, tráfego alto de usuários em sistemas dificultando a atualização de conexões).

    Além dessa alteração (inclusão de "quando tecnicamente viável" como condição para o acesso em tempo real), para tornar o texto mais claro e facilitar sua compreensão, sugerimos retirar os termos "lojas de atendimento e PST", visto que já são contemplados pela expressão "canais de atendimento".

     

     Item:  Resolução - Art. 5º

    Art. 5º Dar nova redação ao art. 63 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, publicada no Diário Oficial da União do dia 12 de dezembro de 2005, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 63. Além da tarifa ou preço relativo ao STFC, a prestadora pode auferir receitas alternativas, complementares ou acessórias por meio de facilidades ou comodidades, sem caracterizar nova modalidade de serviço.

    § 1º A implantação ou alteração de facilidades ou comodidades por autorizada com PMS ou concessionária, depende de aprovação prévia e expressa da Agência, sem a qual não pode ser cobrado qualquer preço.

    § 2º A facilidade ou comodidade deve atender os seguintes requisitos:

    ............................................................

    § 3º A transferência de titularidade do contrato de prestação do serviço atende aos requisitos previstos no parágrafo anterior, podendo ser ofertada como facilidade ou comodidade.

    § 4º Transcorrido o prazo de 15 (quinze) dias, contado do recebimento da solicitação, sem manifestação da Agência, a facilidade ou comodidade pode ser comercializada, permanecendo a mesma sujeita à homologação da Agência.

    § 5º A prestadora deve estabelecer o prazo de vigência de facilidade ou comodidade, que não pode ser inferior a 12 (doze) meses, devendo ser comunicado ao usuário no ato da contratação.

    § 6º Durante o prazo de vigência, a facilidade ou comodidade não pode ser alterada, salvo o reajuste de preços na data-base, considerando-se automaticamente renovada sua vigência, por igual período, desde que não ocorra o disposto no § 8º deste artigo.

    § 7º A extinção da facilidade ou comodidade deve ser comunicada ao usuário e à Agência, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias.

    § 8º As alterações da facilidade ou comodidade, submetidas à aprovação prévia da Agência, devem ser comunicadas ao usuário em até 30 (trinta) dias, antes de sua comercialização. (NR)”

    Contribuição N°: 29
    ID da Contribuição: 96341
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 5º
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do artigo 5.º da Minuta da Resolução, a fim de garantir, pela alteração do art. 63 do Regulamento de STFC, procedimentos mais claros e simplificados na prestação de serviços por meio de facilidades ou comodidades. Nova redação proposta:

    Dar nova redação ao art. 63 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, publicada no Diário Oficial da União do dia 12 de dezembro de 2005, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

     

    “Art. 63. Além da tarifa ou preço relativo ao STFC, a prestadora pode auferir receitas alternativas, complementares ou acessórias por meio de facilidades ou comodidades, sem caracterizar nova modalidade de serviço.

    § 1º A implantação ou alteração de facilidades ou comodidades por autorizada com PMS ou concessionária independe de autorização prévia da Agência, devendo comunicá-la com 30 dias de antecedência.

    § 2º A facilidade ou comodidade deve atender os seguintes requisitos:

    (...)

    § 3º A transferência de titularidade do contrato de prestação do serviço atende aos requisitos previstos no parágrafo anterior, podendo ser ofertada como facilidade ou comodidade.

    § 4º (...)

    § 5º A prestadora deve estabelecer as regras de prazo de vigência de facilidade ou comodidade, devendo ser comunicado ao usuário no ato da contratação.

    § 6º Durante o prazo de vigência, a facilidade ou comodidade pode ser alterada, mediante comunicação prévia aos usuários com 30 (trinta) dias de antecedência.

    § 7º A extinção ou alteração da facilidade ou comodidade deve ser comunicada ao usuário com antecedência mínima de 30 (trinta) dias.

    § 8º (...).”

    Justificativa:
  • Justificativa
  • As alterações sugeridas no texto do artigo 5º da minuta da Resolução (mais especificamente, na redação do artigo 63 do Regulamento do STFC), procuram facilitar a compreensão do dispositivo, harmonizar sua redação e, para fins de simplificação regulatória, reduzir procedimentos regulatórios excessivos.

    Assim, em primeiro lugar, sugerimos a alteração do termo "PUC" para "facilidades ou comodidades", de forma a harmonizar a redação do texto com a prática atual de regulação de SMP.

    Em segundo lugar, sugere-se a retirada de algumas obrigações de Prestadoras frente à Anatel, de forma a simplificar procedimentos que atualmente impõem restrições à liberdade econômica. A exigência de autorização prévia para alteração de facilidade ou comodidades se mostra descabida, implicando em restrição a liberdade da Prestadora em realizar modificações em serviços complementares que não prejudicam a prestação de serviços principais. Entendemos que nessa situação, incumbe às Prestadoras somente a comunicação prévia da Agência e do usuário com 30 dias de antecedência de qualquer implantação ou alteração relacionada à facilidade ou comodidade, garantindo assim, a devida transparência em seus processos diante do órgão regulador bem como do consumidor. Vale ressaltar que a dispensa de autorizações já é regra no mercado de SMP, isto é, mercado correspondente ao serviço com maior número de usuários e potencial de crescimento.

    Ressaltamos que, quanto aos parágrafos 4º e 8º, não verificamos mudanças necessárias.

     

    Contribuição N°: 30
    ID da Contribuição: 96296
    Autor da Contribuição: José Raimundo Ramos
    Data da Contribuição: 31/03/2021 17:49:10
    Contribuição:

    CONTRIBUIÇÃO ALGAR:

    Alterar o §1° conforme redação a seguir, prevendo sua uniformidade com as regras aplicáveis aos SVA, neste cenário de evolução da simplificação regulatória e de convergência dos serviços:

    “§ 1º A implantação ou alteração de facilidades ou comodidades por autorizada com PMS ou concessionária, observará as mesmas regras aplicáveis para os Serviços de Valor Adicionado.”

    Revogar o §4°;

    Revogar o § 5°;

    Revogar o § 6° ou, no mínimo, assegurar o reajuste das PUC a cada período de 1 (um) ano, conforme estabelecido na Lei n° 9.069/1995 (“Lei do Real”) e data base única definida pela própria Prestadora, conforme a seguir:

    “§ 6º Durante o prazo de vigência, a facilidade ou comodidade não pode ser alterada, salvo o reajuste de preços na data-base que é fixada pela Prestadora quando de sua disponibilização.”

    Revogar o § 7°;

    Revogar o § 8°.

    Justificativa:

    JUSTIFICATIVA ALGAR:

    Ainda que a PUC seja definida regulatoriamente como uma atividade intrínseca ao STFC e vinculada à sua rede de suporte, tal condição pode ser considerado, na perspectiva de relação com o consumidor, como um preciosismo, pois é inegavel que sua dinâmica se assemelha à dos Serviços de Valor Adicionado para os clientes. Ou seja, é preciso dar clareza sobre a opção/condições de contratação, bem como do tratamento das demandas deste tipo de serviço, assim como é realizado para os serviços de telecomunicações e para os demais SVA.

     

    Tal avanço no sentido de estabelecer uma maior uniformidade no tratamento das PUC com os SVA – que são mais amplos e, principalmente, inovadores – se alinha com o planejamento dessa Agência de convergência das regras de serviço e, notadamente, da modernização do STFC para se posicionar como um serviço mais atrativo.

    Nesse sentido, em função dessa iminente convergência dos serviços, o STFC, inegavelmente, demanda uma regulação menos intrusiva para:

  • ser mais moderno, flexível e atrativo para os clientes, ao promover ou disponibilizar suas funcionalidades;
  • se adaptar a este novo RGC que é menos detalhista nos comandos e regras operacionais. Embora muitas alterações tenham sido propostas no âmbito desta Consulta Pública, verifica-se que, no que tange às PUC em particular, ainda permanecem muitas regras regulatórias e engessamento quanto à inovação – comparativamente ao SVA, por exemplo;

     

    Por esta razão, propõe-se que, ainda que a Anatel mantenha a definição original de PUC constante do art. 3 inciso XVI do RSTFC aprovado pela Res. 426/2005, as regras e controles para as PUC sejam as mesmas aplicáveis para os demais Serviços de Valor Adicionado – SVA, conforme redação a seguir:

     

    “XVI - Prestação, Utilidade ou Comodidade (PUC): atividade intrínseca ao serviço de STFC, vinculada à utilização da sua rede, que possibilita adequar, ampliar, melhorar ou restringir o uso do STFC, sendo aplicáveis as mesmas regras e critérios aplicadas aos Serviços de Valor Adicionado.”

    Contribuição N°: 31
    ID da Contribuição: 95750
    Autor da Contribuição: Andressa Teixeira Grossi
    Data da Contribuição: 21/12/2020 00:21:30
    Contribuição:

    Sou a favor  da vigência de planos telefônicos que possam durar até um ano do que promoções com durações curtas de poucos meses.

    Justificativa:

    Nós clientes, somos facilmente enganados porque não somos devidamente informados sobre  o prazo de validade da promoção e com isso nos sentimos enganados. Assim é mais interessante ter mais opções de planos, pois com uma diversidade maior podemos encontrar com mais facilidade aquele que atende melhor às nossas necessidades.  

     Item:  Resolução - Art. 6º

    Art. 6º Dar nova redação ao caput do art. 64 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, publicada no Diário Oficial da União do dia 12 de dezembro de 2005, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 64. A autorizada sem PMS deve dar conhecimento à Agência do inteiro teor da facilidade ou comodidade em até 5 (cinco) dias úteis após o início da comercialização.(NR)”

    Contribuição N°: 32
    ID da Contribuição: 96297
    Autor da Contribuição: José Raimundo Ramos
    Data da Contribuição: 31/03/2021 17:49:10
    Contribuição:

    CONTRIBUIÇÃO ALGAR:

    Vide contribuição da ALGAR para o Art. 5° do corpo da Resolução (item imediatamente anterior a este).

    Justificativa:

    JUSTIFICATIVA ALGAR:

    Vide justificativa da ALGAR para o Art. 5° do corpo da Resolução (item imediatamente anterior a este).

     Item:  Resolução - Art. 7º

    Art. 7º Dar nova redação ao caput do art. 65 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, publicada no Diário Oficial da União do dia 12 de dezembro de 2005, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 65. No primeiro documento de cobrança ou em até 30 (trinta) dias após a contratação, a prestadora, em correspondência anexa ou em documento específico, deve enviar ao assinante informações elucidativas referente à facilidade ou comodidade. (NR)”

    Contribuição N°: 33
    ID da Contribuição: 96298
    Autor da Contribuição: José Raimundo Ramos
    Data da Contribuição: 31/03/2021 17:49:10
    Contribuição:

    CONTRIBUIÇÃO ALGAR:

    Excluir o art. 65 proposto na medida em que a PUC, como amplamente defendido por esta prestadora, deve ser tratada de forma equivalente ao SVA para dar mais dinamismo e atratividade para o STFC. Adicionalmente, regras que tratam desta iniciativa já constam do art 33 Inciso XI e art. 34 desta própria consulta pública.

    Dessa forma, é desnecessária a duplicidade de comandos em dois instrumentos normativos distintos – no caso o RGC e o RTFC, o que pode no futuro gerar dúvidas tanto para os consumidores quanto de operacionalização pelas próprias prestadoras. Abaixo transcrição do art. 33 XI e art. 34 desta Consulta Pública:

    “art. 33 A prestação dos serviços de telecomunicações deve ser precedida da adesão, pelo Consumidor, a uma Oferta, formalizada por meio de um Contrato de Prestação de Serviços, contendo as condições previstas no art. 17, e as seguintes informações, quando for o caso:

    ...

    XI - as facilidades e comodidades incluídas.

    Art. 33  Na contratação, a Prestadora deve entregar ao Consumidor, o Contrato de Prestação do Serviço e a Etiqueta Padrão, sem prejuízo de outras informações que se afigurem relevantes à compreensão das condições da(s) Oferta(s) contratada(s).”

     

    Justificativa:

    JUSTIFICATIVA ALGAR:

    Vide contribuição da ALGAR para este tópico.

    Contribuição N°: 34
    ID da Contribuição: 96342
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 7º
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do artigo 7.º como consta na Minuta da Resolução, a fim de excluir a exigência de envio, junto ao primeiro documento de cobrança ou em até 30 dias da contratação, de informações sobre a facilidade ou comodidade contratada.

    Justificativa:
  • Justificativa
  • A exigência de enviar, junto ao primeiro documento de cobrança ou em até 30 dias da contratação, informações sobre a facilidade ou comodidade não deve ser mantida. Isso porque, no momento da contratação, estas informações já são divulgadas ao assinante. Ademais, a Prestadora sempre que observar modificações no oferecimento das facilidades ou comodidades, naturalmente deverá atualizar informações em sua plataforma online, obrigação essa já exigida pelo artigo 3.º do atual RGC. Vale ressaltar que, na AIR desta CP, a própria Anatel destacou que uma quantidade grande de documentos e informações tende a confundir o consumidor, e não tornar mais claro os processos de atendimento.

    Nesse sentido, na busca pela simplificação regulatória, redução de custos descabidos, digitalização, desburocratização de processos de atendimento e facilitação na compreensão da norma, sugerimos a retirada do texto do art. 65 do Regulamento de STFC, conforme redação na minuta.

    Contribuição N°: 35
    ID da Contribuição: 96459
    Autor da Contribuição: IVAN ALVES BION
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:57:20
    Contribuição:

    Incluir parágrafo único: “Havendo concordância do assinante, as informações mencionadas no caput poderão ser enviadas por meio eletrônico”.

    Justificativa:

    Excesso de papeis enviados aos assinantes não necessariamente contribuem para seu esclarecimento em relação ao contratado. As informações necessárias são prestadas pela central de atendimento, de forma presencial, telefônica ou eletrônica, cuja interação é registrada através de gravação e ou registros escritos. É sabido que documentos informativos impressos muitas vezes são descartados sem leitura prévia.

     Item:  Resolução - Art. 9º

    Art. 9º Dar nova redação ao parágrafo único do §1º do art. 5º  do Regulamento Geral de Portabilidade – RGP, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 21 de março de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 5º ........................................

    § 1º A Prestadora deve tornar disponíveis, permanentemente, as informações sobre Portabilidade, nos termos previstos neste Regulamento, em todos os seus canais de atendimento.”

    Contribuição N°: 36
    ID da Contribuição: 96343
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 9º
  •  

  • Contribuição:
  • Sugere-se a alteração do artigo 9.º da Minuta da Resolução, a fim de retirar, a partir da alteração do art. 5.º do Regulamento Geral de Portabilidade – RGP, a exigência de divulgar informações sobre Portabilidade em todos os canais de atendimento. Nova redação proposta:

    “Art. 9.º. Dar nova redação ao parágrafo §1.º do Art. 5.º do Regulamento Geral de Portabilidade – RGP, aprovado pela Resolução n.º 460, de 19 de março de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 21 de março de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

     

    Art. 5º

    (...)

    § 1º A Prestadora deve tornar disponíveis, permanentemente, as informações sobre Portabilidade, nos termos previstos neste Regulamento, nos canais de atendimento por ela indicados, e conforme disponibilidade e/ou viabilidade técnica.”

     

    Justificativa:
  • Justificativa
  • A alteração proposta para o artigo 9.º da Resolução resulta em modificação do artigo 5.º do RGP, cuja redação conforme a minuta procura garantir que as informações referentes à portabilidade de dados sejam endereçadas por todos os canais de atendimento das Prestadoras. Esta redação, no entanto, resulta em obrigação de cumprimento inviável pelas Prestadoras, pela quantidade ostensiva de informações que devem ser prestadas na totalidade de seus canais de atendimento, o que se tornaria, em última instância, simples fonte de penalização da Agência em determinado canal em que as informações não foram prestadas. Assim, a alteração sugerida busca garantir que as Prestadoras informem seus consumidores a partir dos seus canais de atendimento sobre a portabilidade de informações, sem que sejam obrigadas a garantir que tais informações sejam divulgadas em todos os seus canais.

    Ademais, vale ressaltar que a diversidade de canais de atendimento oferecidos por Prestadoras se justifica, justamente, para atender a demandas específicas de consumidores, garantindo maior qualidade no atendimento por colaboradores especializados em determinadas solicitações, de forma a atender o consumidor de forma mais satisfatória. Isso, especialmente como resultado da ampliação de canais de atendimento em diferentes formatos: para além do tradicional SAC por atendimento telefônico, o uso de outras ferramentas tem, progressivamente, sido implementadas por Prestadoras para auxiliar de forma facilitada determinadas demandas (e.g. Comunicação via WhatsApp, SMS, Robôs de autoajuda). Assim, a redação proposta nesta Contribuição procura assegurar que as Prestadoras informem seus consumidores a partir dos seus canais de atendimento sobre a portabilidade de informações, sem que sejam obrigadas a garantir que tais informações sejam divulgadas em todos os seus canais, visto não ser viável nem eficaz divulgá-las em canais especializados em solicitações que não relacionadas à portabilidade.

     Item:  Resolução - Art. 12

    Art. 12 Dar nova redação às alíneas “b” e “d” do inciso II, e ao incisos III do art. 13  do Regulamento Geral de Portabilidade – RGP, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 21 de março de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 13................................................

    II - ...................................

    b) as condições da sua nova Oferta;

    d) o prazo de ativação da nova Oferta vinculada ao código portado;

    III - apresentar nas Ofertas as condições do procedimento da Portabilidade.”

    Contribuição N°: 37
    ID da Contribuição: 95762
    Autor da Contribuição: PABLO ALVES FERNANDEZ
    Data da Contribuição: 29/12/2020 07:10:08
    Contribuição:

    As novas ofertas e ou ofertas já vendidas pelas operadoras, devem as operadoras disponibilizarem meios para o consumidor utilizá-la até o último dia da oferta vendida.  Mesmo que isso signifique revalidar o saldo principal do cliente.

    Justificativa:

    Hoje as operadoras vendem ofertas (saldo promocional) para clientes pré-pagos com validade muito superior ao saldo principal.  Na prática o cliente paga por um serviço que não poderá utilizar.  Prática abusiva.  Exemplo se a validade do saldo principal é de uma semans.  A operadora não pode vender ofertas promocionais com validade de 30 dias e se venderem devem ser obrigadas a revalidar o saldo principal até o último dia de validade da oferta vendida mesmo sem  o cliente fazer nova recarga.

     Item:  Resolução - Art. 16

    Art. 16 Dar nova redação ao § 3º do art. 50 do Regulamento Geral de Portabilidade – RGP, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 21 de março de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 50.................................................

    § 3º A habilitação na Prestadora Receptora deve ser feita presencialmente, ou utilizando outros métodos seguros de identificação, mediante procedimentos que comprovem os dados informados quando da Solicitação de Portabilidade.”

    Contribuição N°: 38
    ID da Contribuição: 95818
    Autor da Contribuição: JOAO LINO DE SOUZA RAMOS
    Data da Contribuição: 19/01/2021 23:41:31
    Contribuição:

    O atendimento ao pedido de portabilidade na operadora de destino deve ser presencial em suas lojas de atendimento ou em outros canais de atendimento que permitam sua identificacao, cabendo a escolha ao detentor da linha.

    Justificativa:

    Tenho um linha de celular da tim e da vivo, ambas pre pagas e as lojas simplesmente se negam a atender o cliente nas lojas quando é cliente de linha pre-paga. Empurram os clientes pre pagos para outros canais de atendimento que nem sempre funcionam a contento ou tiram as duvidas do cliente.

    Afirmam peremptoriamente que nao atendem pre pago e que nao tem acesso aos sistemas referentes a linhas pre pagas.

    Essa conduta das operadoras de telefonia celular é fragantemente ilegal frente ao codigo de defesa do consumidor e parece que a anatel nao fiscaliza essa abusividade.

    Sugiro que a anatel obrigue as operadoras a colocar um cartaz exposto ao publico com os atendimentos que sao feitos nas suas lojas fisicas, constando quais atendimentos para linhas pre pagas sao realizados nas lojas fisicas.

    Contribuição N°: 39
    ID da Contribuição: 96344
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 16
  •  

  •  Contribuição
  • Sugere-se a alteração do artigo 16.º da Minuta da Resolução, a fim de modificar o art. 50º do Regulamento Geral de Portabilidade – RGP. Nova redação proposta:

    “Art. 16 Dar nova redação ao § 3º do Art. 50 do Regulamento Geral de Portabilidade – RGP, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 21 de março de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    50.................................................

    § 3º A habilitação na Prestadora Receptora deve ser feita pelos canais de atendimento disponíveis, utilizando métodos seguros de identificação, mediante procedimentos que comprovem os dados informados quando da Solicitação de Portabilidade.”

     

    Justificativa:
  • Justificativa
  • A alteração sugerida procura incentivar o uso de canais já utilizados pelas Prestadoras e com os quais os consumidores também já estão acostumados a tratar. Submeter a habilitação somente aos meios de atendimento presencial é, inclusive, contraditório com a redação dos demais dispositivos propostos na minuta, visto que a minuta do RGC submetida à consulta pública faculta o uso de estabelecimentos para atendimento presencial, não cabendo, portanto, prever uma obrigação que só possa ser cumprida presencialmente.

     Item:  Resolução – Art. 19

    Art. 19 Dar nova redação ao caput do Art. 38 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 13 de agosto de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 38. Os valores correspondentes ao uso do SMP, efetuado por Usuário por meio de outra prestadora, são a ele faturados pela prestadora à qual o Usuário está contratualmente vinculado, segundo os critérios e valores previstos na Oferta de sua opção, conforme previsto no art. 25, inciso VII.”

    Contribuição N°: 40
    ID da Contribuição: 96345
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 19
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do artigo 19.º da Minuta da Resolução, a fim de modificar o art. 38º do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal - SMP – SMP. Nova redação proposta:

     

    “Art. 19 Dar nova redação ao caput do Art. 38 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 13 de agosto de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

     

    Art. 38. Os valores correspondentes ao uso do SMP, efetuado por Usuário por meio de outra prestadora, são a ele faturados pela prestadora à qual o Usuário está contratualmente vinculado, segundo os critérios e valores previstos em sua Oferta.”

    Justificativa:
  • Justificativa
  • A alteração se faz necessária para harmonizar os dispositivos do Regulamento de SMP com as demais alterações propostas para a norma, conforme a redação do art. 63, alínea “c” da minuta do RGC submetida à consulta, que revoga o art. 25, da Resolução nº 477/2007.

     Item:  Resolução – Art. 21

    Art. 21 Dar nova redação aos §§1º e 2º do Art. 78 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 13 de agosto de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 78..........................................

    § 1º Não haverá cobrança de assinatura do Usuário de Oferta na forma de pagamento pós-paga pelo período em que o serviço foi interrompido em decorrência de fraude.

    § 2º Não deverá contar o prazo de validade dos créditos de Usuário de Oferta na forma de pagamento pré-paga pelo período em que o serviço foi interrompido em decorrência de fraude.”

    Contribuição N°: 41
    ID da Contribuição: 96460
    Autor da Contribuição: IVAN ALVES BION
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:57:20
    Contribuição:

    Especificar “fraude na rede da prestadora”, de modo a fazer distinção de fraudes ocorridas na estação móvel do cliente, por exemplo, clonagem.

    Justificativa:

    Critério objetivo, com vistas a evitar responsabilização indevida da prestadora.

    Contribuição N°: 42
    ID da Contribuição: 96422
    Autor da Contribuição: Ara Minassian
    Data da Contribuição: 01/04/2021 11:44:47
    Contribuição:

    Resolução - Art.21A

    Art. 21A Dar nova redação ao caput do Art. 110 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 13 de agosto de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    Art. 110 Em caso de divergências ou conflitos de regulamentação, as disposições relativas aos conceitos e características do serviço e os direitos dos Consumidores se sobrepõem às de caráter procedimental ou operacional, inclusive quanto às ofertas e modalidades de pagamento

    Justificativa:

    Faltou ajustar o Art.110 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 13 de agosto de 2007, de forma a subsituir o termo usuários por consumidores, para fins de alinhamento dos textos com o proposto na presente CP.

     Item:  Resolução – Art. 22

    Art. 22 Dar nova redação ao §2º Art. 80 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 13 de agosto de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 80...............................

    § 2º A Prestadora de SMP deve assegurar acesso gratuito de seus Usuários aos serviços que são de acesso gratuito nos serviços de telecomunicações de interesse coletivo, ressalvados aqueles cuja gratuidade constitua atributo de Ofertas específicas ou de conjunto específico de Usuários. (NR)”

    Contribuição N°: 43
    ID da Contribuição: 96461
    Autor da Contribuição: IVAN ALVES BION
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:57:20
    Contribuição:

    § 2º A Prestadora de SMP deve assegurar acesso gratuito de seus Usuários aos serviços que são de acesso gratuito nos serviços de telecomunicações de interesse coletivo, com isenção de remuneração de uso de redes entre as operadoras envolvidas, ressalvados aqueles cuja gratuidade constitua atributo de Ofertas específicas ou de conjunto específico de Usuários.

    Justificativa:

    Assegurar que não haverá cobrança por uso de redes entre operadoras.

     Item:  Resolução – Art. 25

    Art. 25 Dar nova redação ao Art. 110 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 13 de agosto de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 110. Em caso de divergências ou conflitos de regulamentação, as disposições relativas aos conceitos e características do serviço e os direitos dos Usuários se sobrepõem às de caráter procedimental ou operacional, inclusive quanto às Ofertas e modalidades de pagamento.(NR)”

    Contribuição N°: 44
    ID da Contribuição: 96423
    Autor da Contribuição: Ara Minassian
    Data da Contribuição: 01/04/2021 11:49:01
    Contribuição:

    “Art. 110. Em caso de divergências ou conflitos de regulamentação, as disposições relativas aos conceitos e características do serviço e os direitos dos Consumidores se sobrepõem às de caráter procedimental ou operacional, inclusive quanto às Ofertas e modalidades de pagamento.(NR)”

    Justificativa:

    Alinhar os termos  dos textos dos regulamentos com o utilizado na presente CP.

     Item:  Resolução – Art. 28

    Art. 28 Dar nova redação ao caput do Art. 28 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 05 de dezembro de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 28. Qualquer alteração na Oferta deve ser informada ao Assinante no mínimo 30 (trinta) dias antes de sua implementação, e caso o Assinante não se interesse pela continuidade do serviço, poderá rescindir seu contrato sem ônus.”

    Contribuição N°: 45
    ID da Contribuição: 96470
    Autor da Contribuição: Rogério Luiz Dallemole
    Data da Contribuição: 01/04/2021 21:37:26
    Contribuição:

    Dar nova redação ao art. 28 de forma a prever a possibilidade de rescisão sem ônus apenas nos casos de redução dos parâmetros da oferta ou de apresentação de oferta alternativa que implique aumento do custo para o Assinante, conforme redação a seguir, ressalvado ainda o disposto no art. 17 §4° desta proposta de RGC:

     

    “Art. 28. Qualquer alteração na Oferta deve ser informada ao Assinante no mínimo 30 (trinta) dias antes de sua implementação, e caso o Assinante não se interesse pela continuidade do serviço, poderá rescindir seu contrato sem ônus, desde que haja diminuição nos parâmetros da oferta contratada ou a prestadora disponibilize oferta alternativa que implique em aumento de custos para o Assinante, ressalvado o definido no art. 17 §4° do Regulamento Geral de Consumidores.”

    Justificativa:

    Inicialmente, deve ser destacado que é interesse das prestadoras do SeAC manter as ofertas originalmente realizadas para os Assinantes, ocorrendo a situação de, eventualmente, as alterações decorrerem de fatores alheios à vontade ou gestão da prestadora de telecomunicações. Por esta razão, são estabelecidas regras no regulamento do SeAC, bem como no RGC que apontam, por exemplo, a possibilidade de substituição de canais.

     

    O SeAC, assim como o STFC, vem experimentando uma retração da base de assinantes, por diversos fatores, inclusive passando a competir com serviços menos regulados e mais livres em termos de ofertas para os consumidores, como SVA / OTT. Portanto, o arcabouço regulatório do SeAC não pode ser significativamente restritivo ou sufocar a própria operação, sob pena de os consumidores migrarem para outras soluções que, sequer estão sujeitas a regras regulatórias e consumeristas mais protetivas, como estas definidas pela Anatel.

     

    O que se defende aqui é que se não houver redução do que foi contratado ou mesmo se houver acréscimo de benefícios para os clientes, sem custos adicionais, que não deve haver a possibilidade de rescisão sem ônus do contrato. Deve ser apontado que o contrato, com prazo de permanência, é feito porque gera vantagens mútuas, devendo ser objeto de rescisão apenas se implicar em redução do benefício para os consumidores.

     

    Essa própria Agência identificou isso no art. 17 §4° destacando-se a possibilidade de alteração da oferta em decorrência de situações específicas, como:

     

    “§ 4º É vedado à Prestadora alterar qualquer caraterística de preço, acesso e fruição constante da Oferta, exceto mediante determinação da Anatel nos termos do art. 19 ou, no caso do SeAC, em decorrência de cessação de contrato de distribuição de conteúdo sobre o Canal de Programação.”

     

    Portanto, somente eventual alteração da oferta que reduza parâmetros para o consumidor ou implique custo adicional não aceito deveriam possibilitar a rescisão sem ônus por parte do consumidor.

    Contribuição N°: 46
    ID da Contribuição: 96346
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 28
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do artigo 28 da Minuta da Resolução, a fim de retirar, a partir da alteração do art. 28 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, a exigência de divulgar informações sobre Portabilidade em todos os canais de atendimento. Adicionalmente, sugere-se a inclusão de novo parágrafo para o art. 28. Nova redação proposta:

    “Art. 28. Dar nova redação ao caput do Art. 28 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução n.º 488, de 3 de dezembro de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 05 de dezembro de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    Art. 28. Qualquer alteração na Oferta deve ser informada ao Assinante no mínimo 30 (trinta) dias antes de sua implementação, e caso o Assinante não se interesse pela continuidade do serviço, poderá rescindir seu contrato sem ônus, desde que a alteração proposta implique em redução de benefícios. Caso a alteração aumente os benefícios sem imputar novos custos, eventual rescisão não será sem ônus.

    § [...]º A previsão contida neste artigo não se aplica para isentar o Assinante do pagamento das parcelas vincendas em razão de aquisição de equipamento junto à Prestadora.”

    Justificativa:
  • Justificativa
  • A alteração da redação proposta na minuta procura garantir que a rescisão contratual não resulte em ônus para o consumidor, naqueles casos em que ocorrer redução de benefícios, garantindo que o consumidor não se prejudique ao optar por não seguir com Oferta que não o beneficie. No entanto, quando constatado que houve aumento de benefícios com a alteração de Oferta, sem alteração de preço, a rescisão implicará em ônus para o consumidor. Uma alteração benéfica ao consumidor não pode, por si só, ensejar ao usuário a permissão de cancelamento da oferta sem pagamento de multa, caso ele esteja no período de carência, pois não imputou ao usuário nenhum prejuízo.  Por outro lado, a rescisão sem multa ao consumidor causará prejuízo à Prestadora, sem que exista motivo que fundamente esse desequilíbrio.

    Por fim, a inserção de novo parágrafo busca clarificar que a não onerosidade prevista no caput do artigo não isenta o Consumidor do pagamento de parcelas a vencer referente à aquisição de equipamentos.

     Item:  Resolução – Art. 35

    Art. 35 Dar nova redação aos incisos VI e XV do Art. 47 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia - SCM, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 31 de maio de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 47......................................

    VI - enviar ao Assinante, por qualquer meio, cópia do Contrato de Prestação do SCM e da Oferta contratada;

    (...)

    XV - manter à disposição da Anatel os registros das reclamações, solicitações de serviços e pedidos de rescisão por um período mínimo de dois anos após solução desses e, sempre que solicitada pela Anatel, tornar disponível o acesso do registro, sem ônus.”

    Contribuição N°: 47
    ID da Contribuição: 96347
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 35
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do artigo 35 da Minuta da Resolução, a fim de garantir, a partir da alteração do art. 47, VI, do Regulamento de SCM, mais clareza na possibilidade de garantir acesso ao Assinante, por qualquer meio possível, cópia do Contrato de Prestação do SCM e da Oferta contratada. Nova redação proposta:

    Art. 35 Dar nova redação aos incisos VI e XV do Art. 47 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia - SCM, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 31 de maio de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 47 (...)

    VI - disponibilizar ao Assinante, por qualquer meio, cópia do Contrato de Prestação do SCM e da Oferta contratada;

    (...)

    XV - manter à disposição da Anatel os registros das reclamações, solicitações de serviços e pedidos de rescisão por um período mínimo de dois anos após solução desses e, sempre que solicitada pela Anatel, tornar disponível o acesso do registro, sem ônus.”

    Justificativa:
  • Justificativa
  • A alteração da redação proposta na minuta procura tornar mais claro que as Prestadoras poderão disponibilizar aos assinantes cópias dos documentos previstos no inciso VI do art. 47 por qualquer meio possível. Por exemplo, a disponibilização dos documentos em espaço reservado ao usuário já constitui o "envio" das informações ao assinante. No entanto, o uso da expressão "enviar ao Assinante" pode causar interpretações equivocadas ou restritivas sobre os meios pelos quais Prestadoras podem se valer para comunicação. Assim, o uso do termo "disponibilizar ao Assinante" é mais adequado. Dessa forma, também se garante, sem interpretações restritivas, uma multiplicidade de meios que podem ser utilizados pelas Prestadoras para informar seus consumidores, tornando seus processos menos onerosos e complexos, podendo atender seus consumidores no formato que lhes parecer mais adequado.

    Contribuição N°: 48
    ID da Contribuição: 96424
    Autor da Contribuição: Ara Minassian
    Data da Contribuição: 01/04/2021 11:57:04
    Contribuição:

    VI - dsponibilizar ao Assinante, por qualquer meio, cópia do Contrato de Prestação do SCM e da Oferta contratada;

    Justificativa:

    Nem sempre poerá ocorrer envio, mas sim colocado à disposição do consmidor, via site da prestadora,  a opçaõ de baixar o Contrato de Prestação do SCM.

    Contribuição N°: 49
    ID da Contribuição: 96431
    Autor da Contribuição: BASILIO RODRIGUEZ PEREZ
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:25:08
    Contribuição:

    Sem prejuízo da regra proposta para o inciso IV do art. 47 acima, sugerimos inserir previsão de que, caso a contratação seja feita por meio digital ou telefônico, fica dispensada a assinatura do contrato pelo Cliente, seja física ou eletrônica, bastando o registro do atendimento e a cópia da ligação para comprovar a adesão ao termos contratados.

    Justificativa:

    A sugestão visa garantir a facilidade de contratação ao usuário, mantendo a segurança jurídica das partes.

    Contribuição N°: 50
    ID da Contribuição: 96253
    Autor da Contribuição: THIAGO PEREIRA DE BRITO
    Data da Contribuição: 20/03/2021 20:54:39
    Contribuição:

    Bloqueio de telemarketing é insuficiente

    Novas táticas foram adotadas por callcenter e/ou clandestinos para continuar a efetuar ligações indesejadas aos consumidores tais como os "robo calls" que são disparadores aleatórios de chamadas que visa ligar para o maior número de pessoas possíveis e aquele usuário que atender primeiro fala com um atendente enquanto os demais é ignorado (derrubado) geralmente o consumior é importunado com ligações mudas o que deveria ser terninantemente proibído.

    Justificativa:

    Não tem como denunciar

    O problema das ligações por "robo calls" disparadores de ligações em massa é a impossibilidade de denunciar a empresa infratora, pois geralmente nesses casos a ligação fica muda para a maioria dos usuários nãp sendo possível identificar a empresa que coloca em sua BINA diversos IDs de discagem diferentes.

    Atualmente os sistemas de denuncia disponíveis em Procon locais não aceita denuncias de pertubações de números cujo empresa não pode ser identificado pelo usuário, por esse motivo a importância de poder denunciar sem identificar a empresa ou impedir que callcenters não legalizados façam disparos em massa.

     Item:  Resolução – Art. 36

    Art. 36 Dar nova redação ao caput do Art. 64 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia - SCM, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 31 de maio de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 64. A Prestadora do SCM que oferte conexão à internet por meio de um Provedor de Serviço de Conexão à Internet (PSCI) que integre seu Grupo Econômico deverá garantir em todas as Ofertas a gratuidade pela conexão à internet.”

    Contribuição N°: 51
    ID da Contribuição: 96432
    Autor da Contribuição: BASILIO RODRIGUEZ PEREZ
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:25:08
    Contribuição:

    A ABRINT destaca que esse artigo é bastante sensível e relevante para assegurar a diferenciação legal que existe entre o Serviço de Conexão à Internet e os serviços de telecomunicações. Nesse sentido, a Anatel deve assegurar que a alteração visa tão somente a equalização dos termos, conforme definição de Oferta, tal como outras alterações de nomenclatura constantes da minuta.

    Justificativa:

    É importante que a nova redação deixe claro que se trata de mera adequação de texto, sem alteração de mérito da regra estabelecida no artigo 64 do RSCM, que deve ser mantida em seu sentido original sob pena de impactar no modelo de sucesso dos ISPs.

     Item:  Resolução – Art. 44

    Art. 44 Dar nova redação ao inciso VI do Art. 17 do Regulamento sobre Exploração de Serviço Móvel Pessoal – SMP por meio de Rede Virtual (RRV-SMP), aprovado pela Resolução nº 550, de 22 de novembro de 2010, publicada no Diário Oficial da União do dia 24 de novembro de 2010, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 17...................................

    VI - Encaminhar à Anatel, mensalmente, relatório de cada Credenciado com a quantidade de Usuários do SMP cadastrado, por Oferta;”

    Contribuição N°: 52
    ID da Contribuição: 96348
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 44
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do dispositivo.

    Justificativa:
  • Justificativa
  • O inciso IV, do art. 17, do Regulamento sobre Exploração de Serviço Móvel Pessoal – SMP por meio de Rede Virtual (RRV-SMP), aprovado pela Resolução nº 550, de 22 de novembro de 2010 foi revogado pela Resolução nº 712/2019, aprovada pela Anatel em junho de 2019. Dessa forma, não há motivo para retorno da redação.

     Item:  Resolução – Art. 49

    Art. 49 Dar nova redação ao inciso XVI do Art. 3º do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 3º..........................................

    XVI - Plano de Atendimento Rural: Oferta que se presta exclusivamente ao Atendimento fora da ATB, podendo ser de oferta obrigatória ou não.”

    Contribuição N°: 53
    ID da Contribuição: 96349
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigos. 49, 50, 51 e 52
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração dos artigos 49, 50, 51 e 52 da Minuta da Resolução, a fim de garantir, a partir da alteração dos art. 3.º, XVI, art. 6.º, art. 11 e art. 21 §2º do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), harmonização entre as redações propostas e demais dispositivos pelo uso da expressão “Oferta” ao invés de “plano”. Novas redações propostas:

    Art. 49. Dar nova redação ao inciso XVI do Art. 3.º do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução n.º 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 3.º (...)

    XVI – Oferta de Atendimento Rural: Oferta que se presta exclusivamente ao Atendimento fora da ATB, podendo ser de oferta obrigatória ou não.”

    ***

    Art. 50 Dar nova redação ao caput e §§ 2.º, 3.º e 4.º do Art. 6.º do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução n.º 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 6.º& 8239;A Oferta de Atendimento Rural se destina ao usuário localizado em área considerada fora da ATB, obrigando-se o mesmo a aderir a outra Oferta de sua escolha oferecida dentro da ATB, se o endereço de instalação passar a fazer parte da ATB, segundo os critérios estabelecidos na regulamentação.

    (...)

    § 2.º O assinante terá o prazo de 30 (trinta) dias, contados da comunicação determinada no parágrafo anterior, para aderir a Oferta oferecido dentro da ATB.

    § 3.º Caso o assinante não faça a adesão no prazo referido no parágrafo anterior, a prestadora deverá observar o disposto na regulamentação vigente.

    § 4.º A habilitação em Oferta dentro da ATB, que deverá ocorrer sem ônus para o assinante, acarreta a imediata alteração de seu código de acesso, nos termos da regulamentação.”

    ***

    Art. 51 Dar nova redação ao caput do Art. 11 do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução n.º 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 11.& 8239; A Oferta de Atendimento Rural deverá observar o disposto na regulamentação.”

    ***

    Art. 52 Dar nova redação ao §2.º do Art. 21 do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução n.º 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 21 (...)

    § 2.º As Ofertas de Atendimento Rural Facultativos (PAR-F) não podem ser descontinuadas em prazo inferior a 12 (doze) meses, devendo a prestadora comunicar tal fato à Agência e aos usuários com a antecedência mínima prevista na regulamentação.”

     

    Justificativa:
  • Justificativa
  • Para fins de harmonização do texto proposto na minuta da Resolução desta Consulta Pública, que optou por substituir em todos os demais artigos a expressão "plano" por "Oferta", a alteração sugerida aqui procura somente manter a nomenclatura proposta.

     

     Item:  Resolução – Art. 50

    Art. 50 Dar nova redação ao caput e §§ 2º, 3º e 4º do Art. 6º do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 6º  A oferta do Plano de Atendimento Rural se destina ao usuário localizado em área considerada fora da ATB, obrigando-se o mesmo a aderir a outra Oferta de sua escolha oferecida dentro da ATB, se o endereço de instalação passar a fazer parte da ATB, segundo os critérios estabelecidos na regulamentação.

    (...)

    § 2º O assinante terá o prazo de 30 (trinta) dias, contados da comunicação determinada no parágrafo anterior, para aderir a Oferta oferecido dentro da ATB.

    § 3º Caso o assinante não faça a adesão no prazo referido no parágrafo anterior, a prestadora deverá observar o disposto na regulamentação vigente.

    § 4º A habilitação em Oferta dentro da ATB, que deverá ocorrer sem ônus para o assinante, acarreta a imediata alteração de seu código de acesso, nos termos da regulamentação.”

    Contribuição N°: 54
    ID da Contribuição: 96350
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigos. 49, 50, 51 e 52
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração dos artigos 49, 50, 51 e 52 da Minuta da Resolução, a fim de garantir, a partir da alteração dos art. 3.º, XVI, art. 6.º, art. 11 e art. 21 §2º do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), harmonização entre as redações propostas e demais dispositivos pelo uso da expressão “Oferta” ao invés de “plano”. Novas redações propostas:

    Art. 49. Dar nova redação ao inciso XVI do Art. 3.º do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução n.º 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 3.º (...)

    XVI – Oferta de Atendimento Rural: Oferta que se presta exclusivamente ao Atendimento fora da ATB, podendo ser de oferta obrigatória ou não.”

    ***

    Art. 50 Dar nova redação ao caput e §§ 2.º, 3.º e 4.º do Art. 6.º do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução n.º 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 6.º& 8239;A Oferta de Atendimento Rural se destina ao usuário localizado em área considerada fora da ATB, obrigando-se o mesmo a aderir a outra Oferta de sua escolha oferecida dentro da ATB, se o endereço de instalação passar a fazer parte da ATB, segundo os critérios estabelecidos na regulamentação.

    (...)

    § 2.º O assinante terá o prazo de 30 (trinta) dias, contados da comunicação determinada no parágrafo anterior, para aderir a Oferta oferecido dentro da ATB.

    § 3.º Caso o assinante não faça a adesão no prazo referido no parágrafo anterior, a prestadora deverá observar o disposto na regulamentação vigente.

    § 4.º A habilitação em Oferta dentro da ATB, que deverá ocorrer sem ônus para o assinante, acarreta a imediata alteração de seu código de acesso, nos termos da regulamentação.”

    ***

    Art. 51 Dar nova redação ao caput do Art. 11 do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução n.º 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 11.& 8239; A Oferta de Atendimento Rural deverá observar o disposto na regulamentação.”

    ***

    Art. 52 Dar nova redação ao §2.º do Art. 21 do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução n.º 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 21 (...)

    § 2.º As Ofertas de Atendimento Rural Facultativos (PAR-F) não podem ser descontinuadas em prazo inferior a 12 (doze) meses, devendo a prestadora comunicar tal fato à Agência e aos usuários com a antecedência mínima prevista na regulamentação.”

     

    Justificativa:
  • Justificativa
  • Para fins de harmonização do texto proposto na minuta da Resolução desta Consulta Pública, que optou por substituir em todos os demais artigos a expressão "plano" por "Oferta", a alteração sugerida aqui procura somente manter a nomenclatura proposta.

     

     Item:  Resolução – Art. 51

    Art. 51 Dar nova redação ao caput do Art. 11 do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 11.  A Oferta dos Planos de Atendimento Rural deverá observar o disposto na regulamentação.”

    Contribuição N°: 55
    ID da Contribuição: 96351
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigos. 49, 50, 51 e 52
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração dos artigos 49, 50, 51 e 52 da Minuta da Resolução, a fim de garantir, a partir da alteração dos art. 3.º, XVI, art. 6.º, art. 11 e art. 21 §2º do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), harmonização entre as redações propostas e demais dispositivos pelo uso da expressão “Oferta” ao invés de “plano”. Novas redações propostas:

    Art. 49. Dar nova redação ao inciso XVI do Art. 3.º do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução n.º 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 3.º (...)

    XVI – Oferta de Atendimento Rural: Oferta que se presta exclusivamente ao Atendimento fora da ATB, podendo ser de oferta obrigatória ou não.”

    ***

    Art. 50 Dar nova redação ao caput e §§ 2.º, 3.º e 4.º do Art. 6.º do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução n.º 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 6.º& 8239;A Oferta de Atendimento Rural se destina ao usuário localizado em área considerada fora da ATB, obrigando-se o mesmo a aderir a outra Oferta de sua escolha oferecida dentro da ATB, se o endereço de instalação passar a fazer parte da ATB, segundo os critérios estabelecidos na regulamentação.

    (...)

    § 2.º O assinante terá o prazo de 30 (trinta) dias, contados da comunicação determinada no parágrafo anterior, para aderir a Oferta oferecido dentro da ATB.

    § 3.º Caso o assinante não faça a adesão no prazo referido no parágrafo anterior, a prestadora deverá observar o disposto na regulamentação vigente.

    § 4.º A habilitação em Oferta dentro da ATB, que deverá ocorrer sem ônus para o assinante, acarreta a imediata alteração de seu código de acesso, nos termos da regulamentação.”

    ***

    Art. 51 Dar nova redação ao caput do Art. 11 do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução n.º 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 11.& 8239; A Oferta de Atendimento Rural deverá observar o disposto na regulamentação.”

    ***

    Art. 52 Dar nova redação ao §2.º do Art. 21 do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução n.º 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 21 (...)

    § 2.º As Ofertas de Atendimento Rural Facultativos (PAR-F) não podem ser descontinuadas em prazo inferior a 12 (doze) meses, devendo a prestadora comunicar tal fato à Agência e aos usuários com a antecedência mínima prevista na regulamentação.”

     

    Justificativa:
  • Justificativa
  • Para fins de harmonização do texto proposto na minuta da Resolução desta Consulta Pública, que optou por substituir em todos os demais artigos a expressão "plano" por "Oferta", a alteração sugerida aqui procura somente manter a nomenclatura proposta.

     

     Item:  Resolução – Art. 52

    Art. 52 Dar nova redação ao § 2º do Art. 21 do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 21..........................................

    § 2º Os Planos de Atendimento Rural Facultativos (PAR-F) não podem ser descontinuados em prazo inferior a 12 (doze) meses, devendo a prestadora comunicar tal fato à Agência e aos usuários com a antecedência mínima prevista na regulamentação.”

    Contribuição N°: 56
    ID da Contribuição: 96352
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigos. 49, 50, 51 e 52
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração dos artigos 49, 50, 51 e 52 da Minuta da Resolução, a fim de garantir, a partir da alteração dos art. 3.º, XVI, art. 6.º, art. 11 e art. 21 §2º do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), harmonização entre as redações propostas e demais dispositivos pelo uso da expressão “Oferta” ao invés de “plano”. Novas redações propostas:

    Art. 49. Dar nova redação ao inciso XVI do Art. 3.º do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução n.º 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 3.º (...)

    XVI – Oferta de Atendimento Rural: Oferta que se presta exclusivamente ao Atendimento fora da ATB, podendo ser de oferta obrigatória ou não.”

    ***

    Art. 50 Dar nova redação ao caput e §§ 2.º, 3.º e 4.º do Art. 6.º do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução n.º 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 6.º& 8239;A Oferta de Atendimento Rural se destina ao usuário localizado em área considerada fora da ATB, obrigando-se o mesmo a aderir a outra Oferta de sua escolha oferecida dentro da ATB, se o endereço de instalação passar a fazer parte da ATB, segundo os critérios estabelecidos na regulamentação.

    (...)

    § 2.º O assinante terá o prazo de 30 (trinta) dias, contados da comunicação determinada no parágrafo anterior, para aderir a Oferta oferecido dentro da ATB.

    § 3.º Caso o assinante não faça a adesão no prazo referido no parágrafo anterior, a prestadora deverá observar o disposto na regulamentação vigente.

    § 4.º A habilitação em Oferta dentro da ATB, que deverá ocorrer sem ônus para o assinante, acarreta a imediata alteração de seu código de acesso, nos termos da regulamentação.”

    ***

    Art. 51 Dar nova redação ao caput do Art. 11 do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução n.º 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 11.& 8239; A Oferta de Atendimento Rural deverá observar o disposto na regulamentação.”

    ***

    Art. 52 Dar nova redação ao §2.º do Art. 21 do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução n.º 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 21 (...)

    § 2.º As Ofertas de Atendimento Rural Facultativos (PAR-F) não podem ser descontinuadas em prazo inferior a 12 (doze) meses, devendo a prestadora comunicar tal fato à Agência e aos usuários com a antecedência mínima prevista na regulamentação.”

    Justificativa:
  • Justificativa
  • Para fins de harmonização do texto proposto na minuta da Resolução desta Consulta Pública, que optou por substituir em todos os demais artigos a expressão "plano" por "Oferta", a alteração sugerida aqui procura somente manter a nomenclatura proposta.

     

     Item:  Resolução – Art. 53

    Art. 53 Dar nova redação ao caput do Art. 22 do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 22. O Contrato de prestação de serviço deve corresponder ao contrato padrão de adesão celebrado entre a prestadora e a pessoa natural ou jurídica e tem como objetivo tornar disponível o STFC, em endereço enquadrado como fora da ATB indicado pelo usuário, mediante o pagamento de tarifas ou preços, na forma pós-paga ou pré-paga, nos termos da regulamentação.”

    Contribuição N°: 57
    ID da Contribuição: 96425
    Autor da Contribuição: Ara Minassian
    Data da Contribuição: 01/04/2021 14:00:31
    Contribuição:

    Art. 22. O Contrato de prestação de serviço deve corresponder ao contrato padrão de adesão celebrado entre a prestadora e a pessoa natural ou jurídica e tem como objetivo tornar disponível o STFC, em endereço enquadrado como fora da ATB indicado pelo consumidor, mediante o pagamento de tarifas ou preços, na forma pós-paga ou pré-paga, nos termos da regulamentação

    Justificativa:

    alinhar os textos utilizados no Art. 22 do STFC com os constantes na presente CP, onde é utilizado o termo Consumdor ao invés de usuário.

     Item:  Resolução – Art. 58

    Art. 58 Dar nova redação ao leiaute de folha de qualificação do usuário e à cláusula 2.16, cláusula 2.23, item “b” da cláusula 4.2, à cláusula quinta, cláusula 5.2, cláusula 6.2 e cláusula 7.2 do Anexo III do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

     

    Número do telefone

     

    Endereço para instalação

     

    Endereço para cobrança

     

    Classe do terminal

     

    Autoriza divulgar seu nome na lista telefônica?

     

    Oferta escolhida

     

    2.16. À não suspensão do SERVIÇO sem sua solicitação, ressalvada as hipóteses previstas na regulamentação;

    2.23. De receber todas as informações da Oferta contratada, nos termos da regulamentação;

    4.2. .................

    b) nos demais casos, quando da contratação da Oferta junto à prestadora de preferência do assinante.

    CLÁUSULA QUINTA – DA OFERTA

    5.2. A Oferta em anexo é parte integrante deste instrumento e contém a descrição de suas principais condições, o prazo de vigência, o valor das tarifas ou preços, o lugar, tempo e modo de seu pagamento.

    6.2. A não quitação do débito permite à PRESTADORA adotar as medidas de suspensão e rescisão previstas na regulamentação.

    7.2. Por ação da PRESTADORA: quando o SERVIÇO for utilizado em condições incompatíveis com as previstas neste instrumento ou pelo não pagamento dos débitos referentes à prestação do SERVIÇO, nos termos da regulamentação.

    Contribuição N°: 58
    ID da Contribuição: 96299
    Autor da Contribuição: José Raimundo Ramos
    Data da Contribuição: 31/03/2021 17:53:47
    Contribuição:

    CONTRIBUIÇÃO ALGAR:

    Excluir o art. 58 ora sugerido na medida em que, mesmo buscando a uniformização entre a lista telefônica para os assinantes dentro e fora da ATB, a proposta acima realizada já se mostra desatualizada e anacrônica, pois essa própria Agência propôs a revogação da Resolução n° 66/1998, que trata da LTOG, na recente Consulta Pública n° 72-2020 – “Guilhotina Regulatória”, conforme a seguir:

    “ART. 1º

    Art. 1º Revogar as seguintes Resoluções expedidas pela Agência:

    ...

    IV - Resolução nº 66, de 9 de novembro de 1998, publicada no DOU de 10 de novembro de 1998 (Regulamento sobre Divulgação de Listas de Assinantes e de Edição e Distribuição de Lista Telefônica Obrigatória e Gratuita);”

    Justificativa:

    JUSTIFICATIVA ALGAR:

    Conforme apresentado na contribuição, mesmo buscando a uniformização entre a lista telefônica para os assinantes dentro e fora da ATB, a proposta acima realizada já se mostra desatualizada e anacrônica, pois essa própria Agência propôs a revogação da Resolução n° 66/1998, que trata da LTOG, na recente Consulta Pública n° 72-2020 – “Guilhotina Regulatória”, conforme a seguir:

    “ART. 1º

    Art. 1º Revogar as seguintes Resoluções expedidas pela Agência:

    ...

    IV - Resolução nº 66, de 9 de novembro de 1998, publicada no DOU de 10 de novembro de 1998 (Regulamento sobre Divulgação de Listas de Assinantes e de Edição e Distribuição de Lista Telefônica Obrigatória e Gratuita);”

     

    Qualquer adaptação deste regulamento ou outro correlato sobre LTOG, que deverá ser alterado pela guilhotina regulatória, precisa ser reconsiderada, pois, caso seja exigida, somente implicará custos operacionais e financeiros desnecessários para as presatadoras e consumidores tendo em vista a iminente revogação da Res. 66/1998 pela Anatel. Portanto, solicita-se a essa Agência reconsideração sobre a conveniência de seguir adiante com esta proposta de alteração da Res. 622/2013.

     

    De acordo com a proposta da consulta pública da guilhotina regulatória, as novas condiçõe da LTOG constarão do RSTFC, aprovado pela Resolução 426/2005.

     Item:  Resolução – Art. 59

    Art. 59 Dar nova redação aos incisos I e III do art. 8º do Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo, aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016, publicada no Diário Oficial da União do dia 31 de maio de 2016, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 8º...........................................

    I - disponibilizar ao assinante com deficiência visual a opção de receber, dentre outros, os documentos da Oferta e do documento de cobrança em braile, com fontes ampliadas ou outro formato eletrônico acessível, mediante solicitação;

    III - oferecer Ofertas para pessoas com deficiência auditiva, garantindo que somente sejam cobrados os serviços condizentes com o tipo de deficiência auditiva;”

    Contribuição N°: 59
    ID da Contribuição: 96300
    Autor da Contribuição: José Raimundo Ramos
    Data da Contribuição: 31/03/2021 17:53:47
    Contribuição:

    CONTRIBUIÇÃO ALGAR:

    Alterar o Inciso I do art. 8 de forma a prever o envio preferencial por meio de formato eletrônico acessível e, caso solicitado expressamente pelo Consumidor, escrito em braile, conforme redação a seguir:

     

    “I - disponibilizar ao assinante com deficiência visual a opção de receber, dentre outros, os documentos da Oferta e do documento de cobrança preferencialmente por meio de formato eletrônico acessível, ou com fontes ampliadas ou braile, mediante solicitação;”

     

    Justificativa:

    JUSTIFICATIVA ALGAR:

    Inicialmente, a ALGAR gostaria de apontar que o formato eletrônico acessível é o mais utilizado por seus clientes – na verdade pela integralidade deles – visto ser mais inclusivo, pois atende ao Consumidor que possui a necessidade especial, bem como pessoas que, em geral, apoiam-no em atividades, sendo ainda que, em regra, estas possoas não conseguem ler braile. Portanto, a ALGAR destaca que já utiliza com êxito o citado método, sendo este adequado para os Consumidores e pessoas de apoio. Esta prestadora esclarece que investiu significativamente para ampliar a inclusão das pessoas com necessidades especiais e, transcorrido um tempo da implementação dos diversos mecanismos, consegue apontar ferramentas mais úteis e eficientes para estes Consmidores.

     

    Adicionalmente, a impressão em braile, além de apresentar custo mais elevado, apresenta logística e manuseio/circulação mais restritas, devendo ser a opção utilizada em caso de exceção, quando demandada pelo Consumidor. A ALGAR ratifica seu comprometimento em atender seus clientes e trabalha para viabilizar a inclusão das pessoas nos serviços de telecomunicações, entendendo que a proposta acima (i) gera benefícios inegáveis para o Consumidor e pessoas de apoio; (ii) de forma alguma retira direitos ou possibilidades do Consumidor que, a qualquer momento, poderá realizar a opção pelo documento em braile.

     Item:  Resolução – Art. 61

    Art. 61 Incluir o seguinte artigo ao Regulamento de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 73, de 25 de novembro de 1998, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de novembro de 1998:

    “Art. 32-A As Prestadoras de Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo devem manter cadastro atualizado de seus assinantes, observadas as exigências legais.

    Parágrafo único. A Anatel poderá, a seu critério, determinar às Prestadoras a adoção de mecanismos de corregulação ou a criação de grupos específicos visando o aperfeiçoamento da coleta, validação, atualização e manutenção dos dados cadastrais dos assinantes.(NR)”

    Contribuição N°: 60
    ID da Contribuição: 96011
    Autor da Contribuição: Wesley Juliano Andreata
    Data da Contribuição: 11/02/2021 17:23:12
    Contribuição:

    Concordo que deverria haver sempre cadastros atualizados, mas parece que não há um mecanismo padrão ou mesmo interesse por parte das Prestadoras em fazer isso. Por diversas vezes, em diversas Prestadoras tentei atualizar os meus dados por vontade própria mas não encontrei meios para isso, e quando há ele é tanto falho quanto extremamente burocrático. Com isso, creio que muitas vezes os usuários preferem não se preocupar com isso e deixar desatualizo, até que seja realmente necessário algum tipo de atualização por força maior. A Anatel poderia regulamentar, ou até ela própria mesmo gerenciar, algum mecanismo para manutenção desses dados de alguma forma mais simples para os usuários. O problema é pior com linhas pré-pagas, aparentemente elas são descartáveis. É muito mais fácil descartar uma linha e obter outra, talvez até com dados diferentes, do que atualizar dados de linhas regulares.

    Justificativa:

    Tenho enfrentado problemas para simplesmente fazer alguma atualização cadastral, mesmo que fazendo de vontade própria. Em um dos casos, a operadora exigia que fosse feito presencialmente em loja própria. Em outro caso, o Atendimento até deu a opção Atualização Cadastral, mas a unica coisa que foi perguntada foi o CPF, seguido de "Pronto! Seu cadastro está atualizado!". Acredito que isso se deve por alguma falta de regulamentação ou mecanismo centralizado para gerenciar esses cadastros.

     Item:  Resolução – Art. 62

    Art. 62 O art. 8º do Regulamento Geral de Acessibilidade, aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016, publicada no Diário Oficial da União do dia 31 de maio de 2016, e alterado pela Resolução nº 677, de 30 de maio de 2017, publicada no Diário Oficial da União do dia 31 de maio de 2017, passa a vigorar acrescido dos seguintes parágrafos:

    “Art. 8º (...)

    §1º Os documentos previstos no inciso I devem ser enviados ao assinante com deficiência visual em até 30 (trinta) dias da solicitação, exceto no que se refere ao documento de cobrança, que deve ser encaminhado em até 5 (cinco) dias antes da data do vencimento.

    §2º No caso de o primeiro envio do documento de cobrança em formato acessível não ser passível de ser realizado em até 5 (cinco) dias antes da data de vencimento, a prestadora deve efetuar a prorrogação do vencimento ou a isenção de multas e juros.(NR)”

    Contribuição N°: 61
    ID da Contribuição: 96301
    Autor da Contribuição: José Raimundo Ramos
    Data da Contribuição: 31/03/2021 17:53:47
    Contribuição:

    CONTRIBUIÇÃO ALGAR:

    Ratificar a forma de envio preferencial como sendo a realizada por meio de formato eletrônico acessível e, caso solicitado expressamente pelo Consumidor, escrito em braile, conforme redação proposta para o art. 59 desta resoluçaão e novamente abaixo transcrito:

     

    “I - disponibilizar ao assinante com deficiência visual a opção de receber, dentre outros, os documentos da Oferta e do documento de cobrança preferencialmente por meio de formato eletrônico acessível, ou com fontes ampliadas ou braile, mediante solicitação;”

     

    Justificativa:

    JUSTIFICATIVA ALGAR:

    Inicialmente, a ALGAR gostaria de apontar que o formato eletrônico acessível é o mais utilizado por seus clientes – na verdade pela integralidade deles – visto ser mais inclusivo, pois atende ao Consumidor que possui a necessidade especial, bem como pessoas que, em geral, apoiam-no em atividades, sendo ainda que, em regra, estas possoas não conseguem ler braile. Portanto, a ALGAR destaca que já utiliza com êxito o citado método, sendo este adequado para os Consumidores e pessoas de apoio. Esta prestadora esclarece que investiu significativamente para ampliar a inclusão das pessoas com necessidades especiais e, transcorrido um tempo da implementação dos diversos mecanismos, consegue apontar ferramentas mais úteis e eficientes para estes Consmidores.

     

    Adicionalmente, a impressão em braile, além de apresentar custo mais elevado, apresenta logística e manuseio/circulação mais restritas, devendo ser a opção utilizada em caso de exceção, quando demandada pelo Consumidor. A ALGAR ratifica seu comprometimento em atender seus clientes e trabalha para viabilizar a inclusão das pessoas nos serviços de telecomunicações, entendendo que a proposta acima (i) gera benefícios inegáveis para o Consumidor e pessoas de apoio; (ii) de forma alguma retira direitos ou possibilidades do Consumidor que, a qualquer momento, poderá realizar a opção pelo documento em braile.

     

     

    Contribuição N°: 62
    ID da Contribuição: 96353
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 62
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do artigo 62 da Minuta da Resolução, a fim de garantir, a partir da alteração do art. 8.º do Regulamento Geral de Acessibilidade, a harmonização entre a redação dos incisos I e III do artigo 8.º e demais dispositivos pelo uso da expressão “Oferta” ao invés de “plano” e exclusão de referência ao “contrato de permanência” não mais previsto pela proposta de RGC. Embora a redação dos incisos do artigo não tenham sido objeto de Consulta Pública, entendemos que é proveitoso que a Anatel considere a sugestão trazida, que só procura harmonizar a redação dos dispositivos. Nova redação proposta:

    “Art. 8.º (...)

    I - disponibilizar ao assinante com deficiência visual a opção de receber, dentre outros, cópia do contrato de prestação do serviço, da oferta e do documento de cobrança em braile, com fontes ampliadas ou outro formato eletrônico acessível, mediante solicitação;

    (...)

    III – Proporcionar ofertas para pessoas com deficiência auditiva, garantindo que somente sejam cobrados os serviços condizentes com o tipo de deficiência auditiva;”

     

    Justificativa:
  • Justificativa
  • Para fins de harmonização do texto proposto na minuta da Resolução desta Consulta Pública, que optou por substituir em todos os demais artigos a expressão "plano" por "Oferta", sugerimos que essa alteração seja mantida nos incisos do art. 8.º do Regulamento Geral de Acessibilidade, ainda que não sejam objeto da minuta de Resolução desta Consulta.

     Item:  Resolução – Art. 63

    Art. 63 Revogar os seguintes dispositivos:

    a) Do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, publicada no Diário Oficial da União do dia 12 de dezembro de 2005: incisos XI e XVI do Art. 3º; incisos XV, XVI, XVII, XX, XXI, XXVI, XXVII, XXXIX do Art. 11; Art. 13; Art. 19; Art. 36; Art. 37; Art. 38; Art. 41; Art. 42; Art. 43; Art. 44; Art. 45; Art. 46; Art. 47; Art. 48, Art. 49; Art. 50; Art. 51; Art. 52; Art. 54; Art. 60; Art. 62; Art,.66; Art. 67; Art. 68; Art. 74; Art. 76; Art. 78; Art. 79; Art. 83; Art. 85 e Art. 111;

    b) Do Regulamento Geral de Portabilidade, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 21 de março de 2007: §1º do Art. 49 e §4º do Art. 50;

    c) Do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 13 de agosto de 2007: incisos IX, XI, XVIII, XXVIII e XXIX do Art. 3º; incisos XIII, XIV, XV, XVI, XVII, XX e XXI do Art. 6º; Art. 9º; incisos VII, VIII e XIX do Art. 10; Art. 20; Art. 21; Art. 22; Art. 23; Art. 25; Art. 34; §2º do Art. 35; Art. 37; Art. 41; Art. 42; Art. 43 e Art. 58;

    d) Do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 05 de dezembro de 2007: incisos V e VIII do Art. 2º; Art. 3º; Art. 4º; Art. 12; Art. 19; §1º do Art. 28; §§1º e 2º do Art. 33; Art. 34;

    e) Do Regulamento do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), aprovado pela Resolução nº 581, de 26 de março de 2012, publicada no Diário Oficial da União do dia 28 de março de 2012: incisos VII, XX e XXIII do Art. 3º; inciso II do §2º do Art. 22; §1º e 3º do Art. 49; Art. 74; Art. 75 e Art. 77;

    f) Do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 31 de maio de 2013: incisos IV, XI, XII, XIX do Art. 4º; Art. 39; Art. 43; Art. 44; Art. 45; incisos VI e VIII do Art. 47; Art. 49; Art. 50; Art. 56; Art. 57; Art. 58; Art. 62; Art. 63; Art. 66; Art. 67; Art. 68; Art. 69; Art. 70;

    g) Do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013: inciso XV do Art. 3º; Art. 12; Art. 13; Art. 14; Art. 15; Art. 16; Art. 17; §2º do Art. 19; §§ 3º e 4º do Art. 21; §2º do Art. 23 e cláusula 6.2 do Anexo III.

    Contribuição N°: 63
    ID da Contribuição: 96354
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 63, alínea “a”
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração da alínea “a” do artigo 63 da Minuta da Resolução, a fim de garantir a manutenção do inciso XXVI do art. 11 e art. 13 do Regulamento de STFC. Nova redação proposta:

    Art. 63 Revogar os seguintes dispositivos:

    a) Do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução n.º 426, de 9 de dezembro de 2005, publicada no Diário Oficial da União do dia 12 de dezembro de 2005: incisos XI e XVI do Art. 3.º; incisos XV, XVI, XVII, XX, XXI, XXVII, XXXIX do Art. 11; Art. 19; Art. 36; Art. 37; Art. 38; Art. 41; Art. 42; Art. 43; Art. 44; Art. 45; Art. 46; Art. 47; Art. 48, Art. 49; Art. 50; Art. 51; Art. 52; Art. 54; Art. 60; Art. 62; Art,.66; Art. 67; Art. 68; Art. 74; Art. 76; Art. 78; Art. 79; Art. 83; Art. 85 e Art. 111;

    (...)

    Justificativa:
  • Justificativa
  • O art. 11, inciso XXVI, do Regulamento de STFC atual prevê, como direitos do usuário do serviço, a possibilidade de selecionar a prestadora de STFC de sua preferência para encaminhamento de chamadas de longa distância a cada chamada por ele originada.

    Atualmente, o exercício deste direito se dá por meio da escolha do Código de Seleção de Prestadora – CSP, o qual identifica a prestadora STFC nas modalidades Longa Distância Nacional e Longa Distância Internacional responsável pela chamada originada, esta também detentora da receita pelo uso do serviço (o custeio da chamada do usuário é pago a ela, que remunera as respectivas prestadoras locais, sejam elas de STFC ou de SMP). A sua existência tem relação intrínseca com essas modalidades de serviços, de forma que, sem a existência da modalidade longa distância, o CSP perde a razão de ser.

    O contrário, entretanto, não é verdadeiro, pois é possível haver a oferta de serviços de longa distância sem o uso do CSP. De fato, mesmo antes de sua existência, os serviços já eram definidos nas duas modalidades, local e longa distância, ainda que em regime de monopólio. Mesmo com a instituição do regime de competição nesse mercado de longa distância, é possível que isso seja concebido sem a utilização do CSP. Ademais, há de ser considerada a escassez de recursos de numeração destinados ao CSP para atender as demandas atuais do setor, pois não há recursos de CSP suficientes para atender a todas as prestadoras de telefonia.

    Ainda, cabe destacar que o CSP, como instrumento de competição, tem perdido a relevância com a redução gradativa das tarifas de remuneração de uso rede, bem como com a proliferação de planos ilimitados de voz. Todavia, foi resguardado o direito do consumidor de escolha do CSP, por meio de programação específica ou por solicitação direta na prestadora.

    Com o objetivo de aprimorar a regulamentação quanto ao uso do CSP, no projeto de reavaliação da numeração de serviços de telecomunicações (item 25 da Agenda Regulatória 2019-2020), a Anatel submeteu à Consulta Pública n.º 37/2020 uma proposta regulamentar que: (i) estabelece o critério de Prestadoras de Pequeno Porte – PPP, conforme definição do PGMC, para fins de obtenção da marcação alternativa; e (ii) estende o uso da marcação alternativa por detentoras de CSP, possibilitando a simplificação da marcação das chamadas e estimulando o surgimento de novos modelos de negócio. Assim, ao tempo que a Agência mantém o controle sobre os recursos escassos, o uso da marcação alternativa passa a ser flexibilizado, dentro da evolução dos serviços de voz.

    Destaque-se, ainda, que o Conselho Diretor da Anatel determinou, por meio de Despacho Decisório (SEI n.º 5509473), que a área técnica inicie os estudos para a supressão do CSP, nos termos apresentados no Relatório de Análise de Impacto Regulatório (SEI n.º 3434249) elaborado no âmbito do item 25 da Agenda Regulatória 2019-2020, de forma a alinhá-la ao andamento do projeto relativo à reavaliação do regime e escopo dos serviços de telecomunicações (regulamentação da adaptação das concessões para regime de autorização). 

    Assim, uma eventual unificação dos serviços de telecomunicações deve considerar os encaminhamentos desses estudos, não cabendo, desde já, a exclusão do direito do usuário de selecionar a prestadora de STFC para o encaminhamento de chamadas de longa distância, que ainda pode ser exercido regularmente.

    Por fim, quanto à manutenção sugerida do artigo 13, este estabelece como dever do Assinante providenciar, no imóvel indicado, local adequado e infraestrutura necessários à correta instalação e funcionamento de equipamentos das prestadoras. Dessa forma, é importante que o artigo seja mantido pois não há dispositivo equivalente no RGC que enderece tal obrigação do Assinante que justifique a sua exclusão na Resolução n.º 426/2005.

     

    Contribuição N°: 64
    ID da Contribuição: 95775
    Autor da Contribuição: NILTON RIBEIRO FILIPPON
    Data da Contribuição: 08/01/2021 17:25:45
    Contribuição:

    Art. 63...

    f) Do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 31 de maio de 2013: ... o parágrafo 2º do Art. 64 (ou o Art. 64; o Art. 65); ...

    Justificativa:

    Com o avanço tecnológico, o antigo serviço de conexão à internet, prestado pelos antigos provedores de internet, deixou de existir, passando a conexão a integrar o serviço de telecomunicações. Essa é a realidade do setor, já reconhecida pela própria Anatel na Análise 304/2013, e que já foi objeto de inúmeras ações judiciais promovidas pelos órgãos de defesa do consumidor, em especial o Ministério Público Federal, que culminaram inclusive com condenação à Anatel para que não seja exigido dois serviços para acessar a internet por configurar venda casada.  Assim, mesmo que as propostas de alterações dos artigos 64 e 65 do RSCM (artigos 36 e 37 da Minuta) se refiram apenas a adequações, também é necessária a revogação do § 2º do artigo 64 do RSCM.

    Pelas razões acima (desnecessidade de contratação do serviço de conexão à internet, pois a conexão está inserida no serviço de telecomunicação), a rigor, os artigos 64 e 65 do RSCM poderiam ser revogados, pois estão em desacordo com o artigo 3º do mesmo regulamento.

    A revogação do § 2º do artigo 64 do RSCM vai ao encontro da Análise nº 274/2020, ou seja, protege o consumidor de cobranças indevidas por venda casada e por serviços inexistentes e desnecessários, além de evitar sonegação de FUST e ICMS.

     Item:  Resolução – Art. 65

    Art. 65 Esta Resolução entra em vigor em xx de xxxxxxx de xxxx (6 meses da data de sua publicação, observado os incisos I e II do art. 4º do Decreto nº 10.139/2019).

    Contribuição N°: 65
    ID da Contribuição: 96355
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:

    EM CASO DE EVENTUAL CONFLITO ENTRE A PRESENTE CONTRIBUIÇÃO PARA O ART. 65 NO SACP E NO SEI, PREVALECERÁ A CONTRIBUIÇÃO ENVIADA VIA SEI

  • Artigo 65
  •  

  • Contribuição
  • Alterar a redação do art. 65, dando-lhe a seguinte redação:

    “Art. 65 Esta Resolução entra em vigor em 6 (seis) meses da data de sua publicação, observado os incisos I e II do Art. 4º do Decreto nº 10.139/2019.

    Parágrafo único. No caso das obrigações previstas no Art.  14, Art. 17, Art. 20, §1º, Art. 21, parágrafo único, Art. 26 §, Art. 29 Art. 30, caput, e §3º, Art. 33, I e §4º, Art. 39, Art. 48, XI e XII, Art. 52 e Art. 68 do Regulamento constante do Anexo I, o prazo de vigência será de 2 (dois) anos após sua publicação.”

    Justificativa:

    Muitas das inovações trazidas pela minuta do RGC, exigem mudanças nos processos de atendimento ao consumidor, suspensão e rescisão de contratos, aplicação de reajustes e cobrança, mudanças essas que requerem adequações procedimentais, envolvendo investimentos em novas tecnologias e capacitação de colaboradores.

    Nesse sentido, sugere-se que seja estabelecido um faseamento na entrada em vigor do referido Regulamento entre 6 (seis) e 24 (vinte e quatro) meses, a depender da complexidade de cada uma das obrigações, estabelecendo prazo de 24 (vinte e quatro) meses para aquelas que dependem de desenvolvimento sistêmico pelas Prestadoras, e notadamente interferem  nos modelos de negócio das Companhias, e até por esta razão o entendimento da Conexis é de que, alguns deles, nem deveriam ser objeto de regulamentação da parte da ANATEL, conforme se verá nas contribuições específicas dos artigos objeto do escalonamento ora proposto. De qualquer forma, é certo que as obrigações que não requerem desenvolvimento sistêmico por parte das Prestadoras poderiam entrar em vigor no menor prazo sugerido, qual seja, de 6 meses. 

    De fato, os artigos  14, 17, 20 §1º, 21, parágrafo único, 26 §, 29, 30, caput, e §3º, 33, I e §4º, 39, 48, XI e XII, 52 e 68 , em especial, exigem das Prestadoras modificações sistêmicas avançadas que não poderão ser atendidas no curto prazo de 6 (seis) meses a partir da publicação da norma, podendo comprometer a prestação de serviços ao consumidor. Assim, é razoável garantir às Prestadoras tempo hábil para realizar essas modificações internas, de forma a não prejudicar o provisionamento do serviço ao consumidor.

    Deste modo, tendo em vista as alterações propostas pela minuta, bem como o prazo de implantação da atual versão do RGC, que levou, para algumas entregas, dois anos e meio para ser efetivamente implementadas conforme acordado com a própria ANATEL, a Conexis entende ser prudencial e razoável garantir que, a partir da publicação da norma, as Prestadoras tenham até dois anos para se adequar ao Regulamento às obrigações acima listadas.

    A medida mostra-se alinhada ao disposto no art. 23 da Lei de Introdução das Normas do Direito Brasileiro (LINDB), segundo o qual qualquer decisão administrativa que imponha nova obrigação deve prever regime de transição adequado para que o novo dever estabelecido possa ser cumprido de modo proporcional, equânime e eficiente, assegurando também a necessária segurança jurídica para as Prestadoras quanto à possibilidade de planejarem suas operações à nova norma.

     

     Item:  Regulamento - Art. 1º

    ANEXO I

    REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

     

    TÍTULO I

    DISPOSIÇÕES GERAIS

    CAPÍTULO I

    DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

    Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo estabelecer regras sobre direitos do Consumidor do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e dos Serviços de Televisão por Assinatura.

    Parágrafo único. Para fins deste Regulamento, os Serviços de Televisão por Assinatura abrangem, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

     

    Contribuição N°: 66
    ID da Contribuição: 96433
    Autor da Contribuição: BASILIO RODRIGUEZ PEREZ
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:26:56
    Contribuição:

    A revisão do Regulamento Geral de Consumidores de Telecomunicações (RGC) proposta na Consulta Pública 77 é muito bem-vinda tendo em vista a dinamicidade do setor e a consequente necessidade de adequação dos normativos vigentes à evolução da prestação dos serviços de telecomunicações.

    Tal revisão, contudo, não deve perder de vista a manutenção das assimetrias regulatórias já previstas e a identificação das obrigações que representam ônus para os provedores regionais sem que haja a contrapartida da percepção positiva ao usuário.

    As assimetrias regulatórias cumprem o importante papel de equalizar os diferentes tipos de serviços de telecomunicações e os diferentes operadores, de modo a garantir tratamento proporcional e adequado às diferentes situações de exploração dos serviços, especialmente sob os critérios de relevância social, complexidade tecnológica e, principalmente, fomento à competição.

    A presente proposta de regulamento contém uma grande desoneração regulatória para as grandes prestadoras, mas não identificamos contrapartidas a essa desoneração. De forma a manter o equilíbrio da regulação entre os agentes PPPs e PMS, a desoneração regulatória do segundo grupo deve vir acompanhada de uma desoneração mais acentuada para as PPPs de tal sorte a fomentar competição.

    Justificativa:

    A proposta de regulamento reconhece a evolução do atendimento digital, que é o caminho natural e a demanda de uma grande parcela dos usuários, mas a priorização desse atendimento não deveria provocar o encerramento total do atendimento presencial sob pena de prejudicar justamente os usuários mais carentes e/ou resistentes ao atendimento digital.

    Entendemos a boa intenção do regulador, atento à mudança que está em curso no perfil de atendimento demandado pelo consumidor, mas acreditamos que ainda não é o momento para extinguir as lojas tendo em vista que parte representativa da população, especialmente os idosos e a população de baixa renda, ainda depende do atendimento presencial. Além disso, outro ponto preocupante é que tal desoneração regulatória vem desacompanhada de uma regra de transição ou de algum tipo de contrapartida.

    A proposta de RGC em consulta pública também dispõe sobre a prerrogativa da Agência para, a qualquer momento e sem vinculação à procedimento de ação fiscalizatória, exigir que a Prestadora de Pequeno Porte passe a observar as regras de registro de oferta em sistema da agência, o que, conforme o RQUAL, é exigível apenas das prestadoras que optarem por participar do processo de aferição da qualidade. Nesse sentido, sugerimos texto alternativo para esse ponto, de forma a compatibilizar a discricionariedade administrativa da Agência com o devido processo legal.

    Por fim, gostaríamos de apontar para a falta de participação dos agentes do setor quanto aos códigos de autorregulação que estão sendo negociados pelas grandes operadoras e submetidos à validação da Anatel. A normatização quanto ao tema “consumidores” será composta pela convivência entre os códigos de autorregulação e a regulação da agência, que tende a ser principiológica nesse cenário. A ABRINT apresentará pedido formal para participar das discussões desse tema junto a Anatel e, assim, acompanhar e contribuir para com as iniciativas diversas de autorregulação (materializadas até agora em quatro Códigos de Conduta - Telemarketing, Atendimento, Oferta e Cobrança), em sintonia com o novo RGC, com o processo de revisão do Decreto do SAC junto a Senacom e as conclusões e estudos ligados ao comportamento do consumidor promovidos pelo IBCIT em conjunto com a Agência.

    Contribuição N°: 67
    ID da Contribuição: 96443
    Autor da Contribuição: BERNADETE LOURDES FERREIRA
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:31:59
    Contribuição:

    Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo estabelecer regras sobre direitos do Consumidor do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e dos Serviços de Televisão por Assinatura.

    Parágrafo único. Para fins deste Regulamento, os Serviços de Televisão por Assinatura abrangem, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

    Contribuição: Inserir os dispositivos abaixo transcritos, introduzidos pela Res. 735/2020 no RGC atual aprovado pela Res. 632/2014, de forma a destacar que as regras constantes deste novo RGC também não se aplicarão para acessos IoT, conforme redação a seguir extraída do próprio RGC em vigor:

     

     “Art. 1º-A As obrigações previstas neste Regulamento não se aplicam a acessos destinados exclusivamente à conexão de dispositivos de Internet das Coisas – IoT. (Incluído pela Resolução nº 735, de 03 de novembro de 2020)

    § 1º Para fins do disposto no caput, são considerados dispositivos de Internet das Coisas – IoT aqueles que permitem exclusivamente a oferta de serviços de valor adicionado baseados em suas capacidades de comunicação, sensoriamento, atuação, aquisição, armazenamento e/ou processamento de dados. (Incluído pela Resolução nº 735, de 03 de novembro de 2020)

    § 2º As prestadoras abrangidas por esta Norma devem, em todos os documentos relacionados às ofertas de acessos destinados exclusivamente à conexão de dispositivos de Internet das Coisas – IoT, informar aos consumidores as condições de uso do serviço. (Incluído pela Resolução nº 735, de 03 de novembro de 2020)”

    Será necessária a renumeração dos demais dispositivos desta proposta de regulamento ou a inserção deste parágrafo em Disposições Finais, por exemplo, cabendo à Agência definir o local mais adequado e conveniente.

    Recentemente, a Anatel conduziu uma extensa consulta pública – CP 39/2019 – que teve por finalidade avaliar o contexto legal, regulatório e de negócios do M2M e IoT no Brasil, com foco especial na redução do ônus regulatório para sua expansão.

    Na esteira dessa avaliação, a Anatel definiu que o RGC, assim como o RQUAL, não se aplica para acessos IoT, conforme os dispositivos específicos introduzidos no RGC atual, aprovado pela Resolução nº 632/2014. Tal alteração, introduzida pela Resolução nº 735, no final do ano de 2020, não deixa dúvidas sobre o tratamento aplicável para os acessos IoT quanto ao RGC, o qual deve ser mantido.

    Por esta razão, a TelComp defende que as condições específicas para IoT definidas na Resolução nº 735/2020 devem ser ratificadas neste novo RGC pela Anatel por meio da introdução dos dispositivos indicados.

     

    Justificativa:

    A justificativa está contida na contribuição.

    Contribuição N°: 68
    ID da Contribuição: 96471
    Autor da Contribuição: Rogério Luiz Dallemole
    Data da Contribuição: 01/04/2021 21:37:26
    Contribuição:

    Inserir os dispositivos abaixo transcritos, introduzidos pela Res. 735/2020 no RGC atual aprovado pela Res. 632/2014, de forma a destacar que as regras constantes deste novo RGC também não se aplicarão para acessos IoT, conforme redação a seguir extraída do próprio RGC em vigor:

     

    “Art. 1º-A As obrigações previstas neste Regulamento não se aplicam a acessos destinados exclusivamente à conexão de dispositivos de Internet das Coisas – IoT. (Incluído pela Resolução nº 735, de 03 de novembro de 2020)

     

    § 1º Para fins do disposto no caput, são considerados dispositivos de Internet das Coisas – IoT aqueles que permitem exclusivamente a oferta de serviços de valor adicionado baseados em suas capacidades de comunicação, sensoriamento, atuação, aquisição, armazenamento e/ou processamento de dados. (Incluído pela Resolução nº 735, de 03 de novembro de 2020)

     

    § 2º As prestadoras abrangidas por esta Norma devem, em todos os documentos relacionados às ofertas de acessos destinados exclusivamente à conexão de dispositivos de Internet das Coisas – IoT, informar aos consumidores as condições de uso do serviço. (Incluído pela Resolução nº 735, de 03 de novembro de 2020)”

     

    Será necessária a renumeração dos demais itens/dispositivos desta proposta de regulamento ou a inserção deste parágrafo em Disposições Finais, por exemplo, cabendo a essa Agência definir o local mais adequado e conveniente.

    Justificativa:

    Os acessos IoT devem ter tratamento específico, inclusive para permitir a expansão de seu uso no país, por meio da redução das barreiras e ônus legais regulatórios e tributários. Tal iniciativa foi amplamente debatida no âmbito da CP 39/2019, tendo a Agência definido que o RGC e o RQUAL não se aplicam para acessos que suportam IoT.

     

    Por esta razão, a NEO defende que a Anatel mantenha tal decisão acertada e explicite tal regra neste novo RGC.

    Contribuição N°: 69
    ID da Contribuição: 96020
    Autor da Contribuição: Fernando Capez
    Data da Contribuição: 17/02/2021 10:16:42
    Contribuição:

    Inclusão

     

    § 2º. A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

    Justificativa:

    Em que pese o art. 1º da Minuta do Regulamento afirmar que a mesma tem por objetivo estabelecer regras sobre direitos do Consumidor dos serviços de telecomunicações, há necessidade de estabelecer que tais direitos não estão restritos ao seu exato conteúdo, havendo portanto, a incidência do Código de Defesa do Consumidor,  lei especial que regula as relações de consumo, tratando-se de um microssistema que contém regramentos e princípios gerais sobre essas mesmas relações de consumo, as quais não devem ser modificados por normativos setorizados.

     

    Além disto, por se tratar de setor regulado, os serviços de telecomunicações estão sujeitos à disciplina do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que versa a respeito de normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, além de outras legislações e regulamentos que disciplinam ou que venham disciplinar essa mesma atividade econômica.

     

    Posto isto, entendemos pela manutenção do § 2º, do art. 1º, da Resolução nº 632, de 07 de março de 2014 no texto da Minuta do Regulamento, e consequente a renumeração do seu parágrafo único para § 1º.

    Contribuição N°: 70
    ID da Contribuição: 96302
    Autor da Contribuição: José Raimundo Ramos
    Data da Contribuição: 31/03/2021 17:56:01
    Contribuição:

    CONTRIBUIÇÃO ALGAR:

    Inserir os dispositivos abaixo transcritos, introduzidos pela Res. 735/2020 no RGC atual aprovado pela Res. 632/2014, de forma a destacar que as regras constantes deste novo RGC também não se aplicarão para acessos IoT, conforme redação a seguir extraída do próprio RGC em vigor:

    “Art. 1º-A As obrigações previstas neste Regulamento não se aplicam a acessos destinados exclusivamente à conexão de dispositivos de Internet das Coisas – IoT. (Incluído pela Resolução nº 735, de 03 de novembro de 2020)

    § 1º Para fins do disposto no caput, são considerados dispositivos de Internet das Coisas – IoT aqueles que permitem exclusivamente a oferta de serviços de valor adicionado baseados em suas capacidades de comunicação, sensoriamento, atuação, aquisição, armazenamento e/ou processamento de dados. (Incluído pela Resolução nº 735, de 03 de novembro de 2020)

    § 2º As prestadoras abrangidas por esta Norma devem, em todos os documentos relacionados às ofertas de acessos destinados exclusivamente à conexão de dispositivos de Internet das Coisas – IoT, informar aos consumidores as condições de uso do serviço. (Incluído pela Resolução nº 735, de 03 de novembro de 2020)”

    Será necessária a renumeração dos demais itens/dispositivos desta propsota de regulamento ou a inserção deste parágrafo em Disposições Finais, por exemplo, cabendo a essa Agência definir o local mais adequado e conveniente.

    Justificativa:

    JUSTIFICATIVA ALGAR:

    A Anatel recentemente conduziu uma extensa consulta pública – CP 39/2019 – que teve por finalidade avaliar o contexto legal, regulatório e de negócios do M2M e IoT no Brasil com foco esepcial na redução do ônus regulatório para sua expansão.

    Na esteira dessa avaliação, a Anatel definiu que o RGC, assim como o RQUAL, não se aplica para acessos IoT, conforme os dispositivos específicos introduzidos no RGC atual, aprovado pela Res. 632/2014. Tal alteração introduzida pela Res. 735/2020, no final do ano de 2020, não deixa dúvidas sobre o tratamento aplicável para os acessos IoT quanto ao RGC, o qual deve ser mantido.

    Por esta razão, a ALGAR defende que as condições específicas para IoT definidas na Res. 735/2020 devem ser ratificadas neste novo RGC pela Anatel por meio da introdução dos dispositivos indicados.

    Contribuição N°: 71
    ID da Contribuição: 96261
    Autor da Contribuição: CLAUDIA CHRISTIANNE CARVALHO COSTA
    Data da Contribuição: 29/03/2021 14:41:45
    Contribuição:

    Respeitosamente sugerimos que a ANATEL amplie sempre que possível a simplificação regulatória aplicada para serviços corporativos

    no contexto deste Regulamento, desta forma gerando benefícios imediatos e diretos para reguladores, prestadores de serviços, clientes e sociedade.

    Justificativa:

    Respeitosamente sugerimos que a ANATEL amplie sempre que possível a simplificação regulatória aplicada para serviços corporativos

    no contexto deste Regulamento, desta forma gerando benefícios imediatos e diretos para reguladores, prestadores de serviços, clientes e sociedade.

     Item:  Regulamento - Art. 2º

    CAPÍTULO II
    DAS DEFINIÇÕES

    Art. 2º Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições, além de outras adotadas pela legislação e pela regulamentação:

    I - Acesso Individual: módulo ou estação terminal de telecomunicações utilizada para a entrega de serviço(s) de telecomunicações pela Prestadora;

    II - Atendimento por Meio Digital: forma de atendimento ao Consumidor prestado por aplicativo, sítio eletrônico ou quaisquer outros meios digitais;

    III - Atendimento Presencial: forma de atendimento ao Consumidor realizado em estabelecimento próprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que venda serviços e explore exclusivamente a marca da Prestadora;

    IV - Atendimento Remoto: compreende o Atendimento Telefônico, o Atendimento por Meio Digital, ou qualquer outro meio de contato remoto com o Consumidor, independentemente do originador da interação;

    V - Atendimento Telefônico: forma de atendimento ao Consumidor realizado por meio de setor da Prestadora, próprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), responsável pelo atendimento ao Consumidor nos termos previstos neste Regulamento e no Decreto nº 6.523/2008 ou outro que venha substituí-lo;

    VI - Consumidor: pessoa natural ou jurídica que utiliza serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora, na forma do disposto no art. 2º da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990;

    VII - Etiqueta Padrão: documento que apresenta resumo das principais condições da Oferta, padronizado pelo Grupo de Implantação;

    VIII - Forma de Pagamento Pós-Paga: envolve o comprometimento do Consumidor com o pagamento de prestações periódicas pela prestação de serviços;

    IX - Forma de Pagamento Pré-Paga: não exige comprometimento do Consumidor e se refere à aquisição de créditos, mediante recargas ou mecanismos similares, destinados à fruição dos serviços mediante abatimento em referido crédito;

    X - Oferta: condições que definem as caraterísticas de preço, acesso e fruição do(s) serviço(s) de telecomunicações prestado(s) de forma individual ou conjunta no mercado de varejo;

    XI - Prazo de Comercialização: intervalo de tempo em que a Prestadora disponibiliza uma Oferta para contratação pelo Consumidor;

    XII - Prazo de Permanência: condição da Oferta que define o período de tempo pré-determinado aceito pelo Consumidor para permanecer vinculado à Oferta em troca de um benefício concedido pela Prestadora;

    XIII - Prazo de Vigência: condição da Oferta que define o período de tempo em que, a partir da contratação pelo Consumidor, a Oferta produzirá seus efeitos; e,

    XIV - Prestadora: pessoa jurídica, de direito público ou privado, que, mediante concessão, permissão, autorização ou prévia notificação à Agência, explora o serviço de telecomunicações de interesse coletivo.

     

    Contribuição N°: 72
    ID da Contribuição: 96314
    Autor da Contribuição: ESTELA WAKSBERG GUERRINI
    Data da Contribuição: 31/03/2021 20:54:36
    Contribuição:

    Sugere-se a seguinte redação: “VI - Consumidor: pessoa natural ou jurídica que utiliza serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora, na forma do disposto no art. 2º da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990; ou a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo, na forma do artigo 2º, parágrafo único, da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990; ou todas as vítimas do evento, na forma do artigo 17, da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990; ou todas as pessoas, determináveis ou não, expostas às práticas comerciais previstas no Código de Defesa do Consumidor, na forma do artigo 29, da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.” 

    Justificativa:

    A definição proposta para consumidor refere-se somente ao artigo 2º do Código de Defesa do Consumidor.  

    No entanto, há outros conceitos de consumidor previstos no Código e que precisam ser contempladas no novo Regulamento. 

    Nesse sentido, o artigo 2º, parágrafo único, do CDC, prevê que “equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo”. O artigo 17 prevê que “equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento". Por fim, o artigo 29 prevê que “equiparam-se aos consumidores todas as pessoas, determináveis ou não, expostas às práticas comerciais previstas no Código de Defesa do Consumidor”. Esta última definição, por sinal, é aquela que considera consumidor a pessoa que recebeu uma oferta ou publicidade de uma operadora de telefonia móvel, sem que já tenha se tornado um cliente dessa empresa. O RGC deve ser aplicado também para esse consumidor. 

    Assim, sugere-se que o art. 2º, VI contemple todas as definições de consumidor previstas no Código de Defesa do Consumidor. 

    Contribuição N°: 73
    ID da Contribuição: 96021
    Autor da Contribuição: Fernando Capez
    Data da Contribuição: 17/02/2021 10:21:05
    Contribuição:

    Inclusão

     

     

    XV- Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

     

    XVI - Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE;

     

    XVII – Prestadora de Pequeno Porte: Grupo detentor de participação de mercado nacional inferior a 5% (cinco por cento) em cada mercado de varejo em que atua.

    Justificativa:

    Entendemos pela manutenção da definição de Grupo, conforme Resolução nº 632/2014, uma vez que o termo é suscitado na redação desta Minuta de Regulamento, tanto na SUBSEÇÃO II - DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO (Art. 16, I), como também em nossas sugestões de alterações (art. 16-C, e art. 16-H, § 2º).

    Apesar da Minuta do novo RGC retirar a compulsoriedade de manutenção dos estabelecimentos para atendimento presencial, tornando-os uma mera faculdade às Prestadora, à Fundação Procon-SP opina pela obrigatoriedade de sua existência, motivo pelo qual deve ser mantido na redação de Minuta de Regulamento a definição de Microrregião adotada o inciso VI do art. 2º da Resolução nº 632/2014 que serve de referência para implantação de setores de atendimento presencial. Por consequência da reintrodução das definições do Grupo e Microrregião.

     

    Considerando que o termo faz parte do Título VIII da Minuta do Regulamento (Das Prestadoras de Pequeno Porte), opinamos pela inserção de sua definição, nos termos da Resolução nº 694/0018, uma vez que há imposição de distintas obrigações entre às Prestadoras de Pequeno Porte e as demais Operadoras (arts. 85, 86 e 87 da Minuta).

    Contribuição N°: 74
    ID da Contribuição: 95957
    Autor da Contribuição: EDSON PORTO FASSONI
    Data da Contribuição: 26/01/2021 18:38:49
    Contribuição:

    Proposta de inclusão de dois novos incisos no Art. 2º:

    V-a: Benefício: Qualquer bem material ou redução de preço, dentre outras possibilidades, atrelado a uma Oferta, que beneficie o consumidor.

    V-b: Código de identificação único: Número registrado na Anatel que tem por objetivo identificar cada Oferta de forma inequívoca.

    Justificativa:

    Justificativa para o inciso V-a:

    Ao longo do texto da presente proposta de Regulamento, o termo “benefício” aparece com duas acepções distintas. No artigo 29, o termo “benefício” parece referir-se ao desconto promocional que as prestadoras praticam, com o objetivo de atrair ou reter o consumidor. Entretanto, no artigo 30, o termo aparenta referir-se a algo de maior valor, como, por exemplo, o custo do terminal, cujo valor deve ser ressarcido em caso de rescisão antecipada do contrato.

    Assim, existe a necessidade de que o termo Benefício seja definido, para dar-lhe um significado inequívoco no contexto do Regulamento.

    Justificativa para o inciso V-b:

    A despeito de sua importância para o sucesso do Regulamento, o termo “código de identificação” não aparece nas definições formais do Art. 2º.

    Contribuição N°: 75
    ID da Contribuição: 96472
    Autor da Contribuição: Rogério Luiz Dallemole
    Data da Contribuição: 01/04/2021 21:37:26
    Contribuição:

    Alterar a redação do Inciso V de forma a prever o atendimento por voz, bem como retirar a referência direta ao Decreto n° 6.523/2008, conforme redação a seguir:

     

    “V – Atendimento por voz: forma de atendimento ao Consumidor realizado por meio de setor da Prestadora, próprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), responsável pelo atendimento ao Consumidor”.

     

    Alterar a redação do Inciso VII de forma a estabelecer que a “Etiqueta Padrão” não se aplica para as PPP, conforme redação a seguir:

     

    “VII - Etiqueta Padrão: documento que apresenta resumo das principais condições da Oferta, padronizado pelo Grupo de Implantação, não sendo exigida das Prestadoras de Pequeno Porte”;

    Justificativa:

    Justificativa para o inciso V:

    As formas de atendimento estão evoluindo e buscando eficiência bem como resolutividade, inclusive por meio de novas tecnologias, como inteligência artificial, bots e automação. Dessa forma, o atendimento por voz, especialmente para PPP, deve permitir o uso destas inovações e flexibilidades definidas pela Anatel no âmbito deste próprio RGC. O atendimento por voz abrange diversas possibilidades e reduz custos para as PPP que podem direcionar recursos para áreas como expansão das redes e implantação de infraestrutura mais moderna.

     

    A menção expressa ao Decreto n° 6.523/2008-SAC não se faz necessária haja vista a normatização lá definida e que já é contemplada neste regulamento por essa Agência, implicando até mesmo insegurança jurídica frente aos dispositivos destas duas normatizações, sendo certo que para as PPP as regras são mais claras e precisas no RGC.

     

    Justificativa para o inciso VII:

    O grande motivador da proposta de estabelecimento da Etiqueta Padrão é mitigar as alterações de ofertas que surpreendem os consumidores. De uma forma geral, as PPP, inseridas em um ambiente em que buscam a ampliação da competição, geralmente alteram as ofertas para ampliar os benefícios para os consumidores, como ampliar a velocidade da internet. Por esta razão, a Etiqueta Padrão não deve ser um remédio para as milhares de PPP que ampliam a competição no setor de telecomunicações, pois, ainda, ampliam a gestão administrativa e operacional, perdendo-se o foco da prestação do serviço propriamente dito.

     

    Ademais, a Etiqueta Padrão será mais um documento que tende (i) a burocratizar o trabalho realizado pelas PPP, pois terão que desenvolver novos processos, repercussão direta em custos; e (ii) poderá confundir os consumidores, uma vez que ao contratarem o serviço já recebem um extenso rol de informações, sendo certo que incluir mais dados e documentos poderá gerar confusão em vez de simplificar a compreensão. É de se destacar ainda que muitas prestadoras já desenvolveram áreas do Assinante ou aplicativos que dispõem desta informação, sendo desnecessária multiplicidade ou duplicidade que poderá gerar confusão para os clientes das PPP.

     

    Por estas razões, defende-se que a Etiqueta Padrão não seja aplicável para as PPP.

    Contribuição N°: 76
    ID da Contribuição: 96444
    Autor da Contribuição: BERNADETE LOURDES FERREIRA
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:32:56
    Contribuição:

    Art. 2º Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições, além de outras adotadas pela legislação e pela regulamentação:

    (...)

    VIII - Forma de Pagamento Pós-Paga: envolve o comprometimento do Consumidor com o pagamento de prestações periódicas pela prestação de serviços;

     

    Contribuição: Sugerimos que o novo RGC garanta maior flexibilidade na forma de pagamento pós paga, inclusive em consonância com o art. 52 do RGC, no sentido de se alterar o texto do inciso VIII para:

     

    “Forma de pagamento periódica: envolve o comprometimento do Consumidor com o pagamento de prestações periódicas pela prestação de serviços, seja de maneira antecipada, seja de maneira pós-paga.”

    Justificativa:

    A justificativa está contida na contribuição.

    Contribuição N°: 77
    ID da Contribuição: 96434
    Autor da Contribuição: BASILIO RODRIGUEZ PEREZ
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:26:56
    Contribuição:

    Sugere-se novo texto para o inciso VIII, conforme segue:

    “Forma de pagamento periódica: envolve o comprometimento do Consumidor com o pagamento de prestações periódicas pela prestação de serviços, seja de maneira antecipada, seja de maneira pós-paga”.

    Justificativa:

    A ABRINT contribui no sentido de promover maior flexibilidade ao RGC com relação às formas de pagamento dos serviços de telecomunicações, em especial, com relação à forma pós-paga.

    Contribuição N°: 78
    ID da Contribuição: 96356
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:

    Artigo 2.º, V

     

  • Contribuição
  • Alteração do art. 2.º, V, a fim de excluir a vinculação ao Decreto n.º 6.523/2008 e a incluir a possibilidade de atendimento humano ou automatizado. Nova redação proposta:

    "Art. 2.º (...) V - Atendimento Telefônico: forma de atendimento humano ou automatizado ao Consumidor realizado por meio de setor da Prestadora, próprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), responsável pelo atendimento ao Consumidor por meio de Centro de Atendimento Telefônico;"

    Artigo 2.º, VII

     

  • Contribuição
  • A Conexis propõe a exclusão do inciso VII do art. 2.º da proposta de RGC.

    Artigo 2.º, incisos VIII e IX

     

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do inciso IX e a alteração do inciso VIII de modo a se adotar definição ampla de “Formas de Pagamento” que contemple as modalidades Pré-Paga e Pós-Paga:

    “VIII - Formas de Pagamento: modalidades por meio das quais a cobrança pode ser realizada, podendo ser realizada na forma pré-paga ou pós-paga ou uma combinação de ambas.”

    Artigo 2.º, X

     

  • Contribuição
  • A Conexis propõe alterar a redação do art. 2º, X, mediante adoção da seguinte proposta:

     X – Oferta: conjunto de características, informações e condições da comercialização não individualizadas de produtos e serviços pelas Prestadoras para os Consumidores. “

    Artigo 2.º, XIII

     

  • Contribuição
  • Alterar a redação do inciso XIII do art. 2º para desvincular o prazo de vigência da oferta da data de contratação pelo consumidor. Nova redação proposta:

    "XIII - Prazo de Vigência – período em que a Oferta produzirá seus efeitos;"

     

    Justificativa:

    Artigo 2.º, V

    O inciso V do art. 2.º da proposta de RGC submetida à Consulta Pública acaba por vincular a definição de "Atendimento Telefônico" ao Decreto n.º 65.523/2008.

    A vinculação de definição extremamente importante para a correta compreensão e aplicação das normas dispostas no RGC não deve ser associada a normativo outro, de caráter infralegal e fora do controle da Anatel, sob pena de pôr em risco a coerência e perenidade do próprio RGC, dado que normas como o Decreto em questão podem sofrear alterações que sejam incompatíveis com o escopo deste regulamento.

    Assim, propõe-se seja alterada a redação do dispositivo para eliminar essa vinculação que, de resto, não se faz necessária.

    Também se sugere a inclusão, no texto, da previsão de que o atendimento poderá ser realizado de forma humana ou automatizada.

     

    Artigo 2.º, VII

    O art. 2.º, VII, da proposta de RGC em Consulta Pública cria, sem nenhuma necessidade, novo formulário ou documento padrão, que pode inibir a criação de ofertas com condições inovadoras.

    Assim, a proposta de normativo foca na forma de divulgação de informações sobre as Ofertas pelas Prestadoras, ou seja, em como devem agir, ao invés de endereçar o princípio da transparência, disciplinando o que se espera, em termos de objetivos macro a serem atendidos, do comportamento das Prestadoras, conferindo a estas a liberdade de definir os meios a serem observados para o seu alcance.

    Assim, a Conexis entende que, ao invés de criar mais um formulário ou documento padronizado via Anatel, denominado “Etiqueta Padrão” - o que vai contra a propalada intenção de simplificar e desburocratizar a regulamentação - o melhor seria adotar um documento único, denominado "Oferta", que deverá conter todas as regras, preços, restrições, etc. aplicáveis. Assim, torna-se o processo mais simples e transparente para todo setor, prestadoras, Anatel e usuários.

    Na própria AIR conduzida no âmbito deste Processo, a Anatel opta em seus estudos por criar a figura universal de Oferta: “um único conceito, que delineia todas as condições comerciais do serviço”. Além disso, esta sugestão reflete o que foi definido no Normativo de Ofertas assinado pelas empresas do setor, no âmbito do SART - Sistema de Autorregulação das Telecomunicações.

    É entendimento da Conexis, também, comungando da mesma opinião da Anatel, que hoje existe um rol extenso de informações a serem prestadas para o consumidor no momento da contratação. E são tantos dados e documentos obrigatórios que o usuário se confunde, dificulta a consulta às cláusulas contratuais e o entendimento da oferta como um todo.  Acaba por desestimular a leitura dos documentos, mesmo que somente de suas partes mais relevantes.

    As informações a serem prestadas já foram padronizadas, porém, o formato “Etiqueta Padrão”, em si, somente implicaria em novos custos, novos processos, sem, no entanto, gerar benefício ao assinante, uma vez que as informações essenciais já serão prestadas de forma clara na “Oferta”.

    Ademais, como o processo digital está cada vez mais avançado, é preferível que não haja entrega de nenhum documento físico, por alguns motivos. O documento estará disponível no espaço reservado para consulta e impressão a qualquer momento, além de sabermos que a prática mais sustentável é a de envio eletrônico ou de gravação dessas informações, especialmente após vivenciarmos um novo modo de relacionamento que a Pandemia do COVID-19 nos impôs. Eliminar documentos impressos é o foco atual, simplifica a comunicação, a guarda da informação e o processo como um todo.

    O mundo caminha para a digitalização a passos largos. Inclusive a própria Administração Pública de forma ampla, por meio de sistemas como o SEI e o e-SIC, está desburocratizando a forma de entrega, armazenamento e consulta de informações, não fazendo sentido, portanto, que as operadoras mantenham uma forma antiquada de fazer negócio, com a obrigação da entrega de tantos documentos em papel. O mercado de telecomunicação deveria ser a referência de digitalização, pois hoje até aplicações financeiras e contas bancárias são abertas por meio digital, sem a necessidade da impressão de documentos para coleta de uma assinatura física.

    Além disso, diversos concorrentes diretos dos serviços de telecomunicações (como os serviços de WhatsApp, Netflix etc.) são totalmente desregulados e não possuem a obrigação de entrega e nem mesmo do envio dos contratos para o consumidor. Tudo ocorre por meio digital e sem que haja registro de qualquer impacto negativo ao consumidor.

    O melhor modelo de vendas é o modelo livre, sem prejuízo da ampla informação ao cliente. Na venda presencial, apenas o documento com as informações relevantes para o usuário (ou seja, a “Oferta”) deveria ser entregue e ele, contendo todas as informações relevantes, como prazo de vigência, multas, preços, condições etc.

    Assim, é muito importante que a Anatel, como agência reguladora dos serviços e recursos de telecomunicações, tenha papel inovador neste segmento, não apenas permitindo que o usuário solicite o recebimento dos documentos em meios eletrônicos, mas sendo precursora do movimento de reduzir o uso do papel e incentivar o uso dos documentos eletrônicos.

    São inúmeras as vantagens de se incentivar o uso dos documentos eletrônicos: (i) redução de custos de impressão, (ii) arquivamento de forma simples e fácil recuperação de dados, (iii) alta capacidade de armazenamento, (iv) retorno às exigências ecológicas e de tutela do meio ambiente, (v) transmissão imediata, (vi) dificuldade de fraude, mediante mecanismos que a impeçam, (vii) capacidade de resistência ao envelhecimento e deterioração.

    Assim, propõe-se a exclusão do dispositivo.

     

    Artigo 2.º, incisos VIII e IX

     

    A redação proposta, em substituição à definição das formas de pagamento pré-paga e pós-paga busca possibilitar uma maior flexibilidade na disciplina do tema, possibilitando que novas alternativas, desenvolvidas pelas prestadoras, possam ser implementadas, em consonância com a livre iniciativa que orienta os seus negócios e também buscando soluções criativas, que possam atender os consumidores, considerando os seus diferentes perfis.

    Assim, busca-se trazer texto mais simples e objetivo, e que também possibilite as diversas formas de cobrança pré-paga, que são restringidas pelo atual texto proposto na minuta de RGC, ao delimitar sua conceituação à aquisição de créditos, impossibilitando outras alternativas que possam ser desenvolvidas pelas prestadoras, inclusive uma combinação de alternativas pré-paga e pós-paga.

    Neste sentido, é indispensável que os conceitos das formas de pagamento pré e pós-pagas não restrinjam todas as possibilidades de modelos de contratação existentes, assim como a inovação no setor por meio da criação novos formatos.

    A sugestão também busca uma harmonia com demais disposições da proposta de RGC Deste modo, a conceituação das formas de pagamento deve ser harmonizada com conteúdo do artigo 36 da minuta, que determina que as “formas de pagamento das Ofertas de serviços de telecomunicações podem ser classificadas em pós-paga, pré-paga ou uma combinação de ambas”.

    Assim, sugere-se a alteração da redação do dispositivo, de forma a tornar o texto mais simples e objetivo, bem como aderente às diversas formas de cobrança pré-paga.

    Além disso, a redação proposta replica aquela disposta no Normativo SART 04/2021, recentemente aprovado, que disciplina o tema "Cobrança" e foi assinado por todas as Prestadoras participantes do SART – Sistema de Autorregulação das Telecomunicações.

    Artigo 2.º, X

    O 2º, X, da proposta de RGC em Consulta Pública traz a definição de Oferta. Contudo, a definição proposta não estabelece diferenciação relacionada às ofertas customizadas, não disponíveis ao grande público e negociadas casuisticamente com grandes clientes, normalmente corporativos, para as quais as regras aplicáveis às relações de consumo não se mostra necessária, em consonância com a definição de consumidor estabelecida pelo art. 2º da Lei n.º 8.078/1990, pacificada pela jurisprudência nacional[1].

    Essa distinção tem o condão de delimitar o escopo da “Oferta” apenas para aquelas de caráter não individualizado – ou seja, de prateleira – destinadas  à generalidade da população, incluindo pessoas físicas ou jurídicas, excluindo-se, de tal conceituação, os casos de ofertas totalmente customizadas, normalmente destinadas a grandes contas corporativas, com estrutura robusta , grande conhecimento do negócio a ser adquirido e elevado poder de negociação, que operam de forma bastante diferenciada daquelas ofertadas ao público em geral.

    Assim, busca-se adequar a conceituação de oferta às relações de consumo que buscam ser tuteladas pelo RGC, excluindo-se situações que prescindam de especial tutela dos interesses do destinatário final, em linha com as diretrizes estabelecidas pela Lei n.º 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor).

     

    Artigo 2.º, XIII

    O inciso XIII da proposta de RGC em discussão na presente Consulta Pública acabou vinculando, inadvertidamente, o prazo de vigência da oferta à data da contratação da oferta pelo consumidor.

    Contudo, o período de vigência de uma Oferta não pode ser contado a partir da contratação do usuário, pois a contagem de sua validade não depende da data de contratação do Consumidor, mas sim, conforme o prazo definido pela Prestadora para sua vigência. Nada obstante, o consumidor sempre terá, no momento que contratar ou aderir a uma oferta, conhecimento prévio do prazo estabelecido para a vigência daquela oferta.

    Assim, propõe-se seja ajustada a redação do dispositivo, a fim de eliminar essa vinculação, alteração que, inclusive, simplifica o acompanhamento, pela Anatel, das condições aplicáveis às ofertas contratadas pelos Consumidores.

     


    [1] DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO ESPECIAL. CONCEITO DE CONSUMIDOR. PESSOA JURÍDICA. EXCEPCIONALIDADE. NÃO CONSTATAÇÃO NA HIPÓTESE DOS AUTOS. FORO DE ELEIÇÃO. EXCEÇÃO DE INCOMPETÊNCIA. REJEIÇÃO. - A jurisprudência do STJ tem evoluído no sentido de somente admitir a aplicação do CDC à pessoa jurídica empresária excepcionalmente, quando evidenciada a sua vulnerabilidade no caso concreto; ou por equiparação, nas situações previstas pelos arts. 17 e 29 do CDC. - Mesmo nas hipóteses de aplicação imediata do CDC, a jurisprudência do STJ entende que deve prevalecer o foro de eleição quando verificado o expressivo porte financeiro ou econômico da pessoa tida por consumidora ou do contrato celebrado entre as partes. - É lícita a cláusula de eleição de foro, seja pela ausência de vulnerabilidade, seja porque o contrato cumpre sua função social e não ofende à boa-fé objetiva das partes, nem tampouco dele resulte inviabilidade ou especial dificuldade de acesso à Justiça. Recurso especial não conhecido. (RECURSO ESPECIAL Nº 684.613 – SP – Rel. Min. Nancy Andrighi) – (grifamos).

     Item:  Regulamento - Art. 3º

    TÍTULO II

    DOS DIREITOS E DEVERES DOS CONSUMIDORES

    CAPÍTULO I

    DOS DIREITOS DOS CONSUMIDORES

    Art. 3º O Consumidor dos serviços abrangidos por este Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável:

    I - ao acesso e fruição dos serviços dentro dos padrões de qualidade e regularidade previstos na regulamentação, e conforme as condições ofertadas e contratadas;

    II - à liberdade de escolha da Prestadora e da(s) Oferta(s);

    III - ao tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente;

    IV - ao prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de atendimento e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, vigência e extinção da Oferta, especialmente os preços cobrados, bem como a data e o índice aplicável, em caso de reajuste;

    V - à inviolabilidade e ao segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e as atividades de intermediação da comunicação das pessoas com deficiência, nos termos da regulamentação;

    VI - à não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvada a hipótese do §2º do art. 26 ou por descumprimento de deveres constantes do art. 4º, sempre após notificação prévia pela Prestadora;

    VII - à privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela Prestadora;

    VIII - à apresentação da cobrança pelos serviços prestados em formato adequado, inviolável, redigido de maneira clara, inteligível, ordenada, em padrão uniforme, respeitados o período de faturamento e a antecedência mínima previstos no art. 47 e em seu § 1º;

    IX - à resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação;

    X - ao encaminhamento de reclamações ou representações contra a Prestadora, junto à Anatel ou aos organismos de defesa do consumidor;

    XI - à reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos;

    XII - a ter restabelecida a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito, ou de acordo celebrado com a Prestadora;

    XIII - a não ser obrigado ou induzido a adquirir serviços, bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer condição, salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço, nos termos da regulamentação;

    XIV - à rescisão do contrato de prestação do serviço, a qualquer tempo e sem ônus, sem prejuízo das condições aplicáveis às contratações com Prazo de Permanência;

    XV - de receber os documentos da(s) Oferta(s) contratada(s), sem qualquer ônus e independentemente de solicitação;

    XVI - à transferência de titularidade de seu contrato de prestação de serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial da(s) Oferta(s);

    XVII - ao não recebimento de chamada e de mensagem de cunho publicitário, ou com o objetivo de vender serviços ou produtos, das Prestadoras de serviços de telecomunicações, salvo consentimento prévio, livre e expresso; e,

    XVIII - a não ter cobrado qualquer valor alheio à Oferta contratada sem autorização prévia e expressa.

    Contribuição N°: 79
    ID da Contribuição: 96357
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 3.º, VI
  • Contribuição
  • Alterar a redação do inciso VI, do art. 3.º, a fim de ressalvar a suspensão do serviço no caso de fraudes, bem como eliminar o encaminhamento do cliente que não escolheu nova oferta para os procedimentos de suspensão do serviço. Nova redação proposta:

    "VI - à não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvada a hipótese de descumprimento de deveres constantes do Art. 4º, sempre após notificação prévia pela Prestadora, a qual não será exigível quando a suspensão for necessária para interromper a prática de fraude."

    Artigo 3.º, VIII

     

  • Contribuição
  •  

    Alterar a redação do inciso VIII do art. 3.º, de forma a eliminar a previsão de prazo mínimo de antecedência para a disponibilização do documento de cobrança, bem como excluir a expressão "formato adequado", que carrega indesejável indeterminação. Nova redação proposta:

    Art. 3º (...)

    “VIII - à disponibilização da cobrança pelos serviços prestados em formato inviolável, redigido de maneira clara, inteligível, ordenada, em padrão uniforme, respeitados o período de faturamento e a antecedência em relação à data de vencimento.”

    Artigo 3.º, XII

     

  • Contribuição
  • Alterar a redação do inciso XII, do art. 3.º, a fim de ressalvar a hipótese de rescisão do contrato e vincular o restabelecimento do serviço ao conhecimento, pela prestadora, da quitação do débito. Nova redação proposta:

    Art. 3º (...)

    "XII - ressalvadas as hipóteses de rescisão contratual, a ter restabelecida a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços a partir do conhecimento, pela Prestadora, da comprovação da quitação do débito, ou da celebração de acordo com a Prestadora;"

    Art. 3º, XV

  • Contribuição
  • A Conexis sugere a alteração do art. 3º, XV, com a adoção da seguinte redação:

    “XV - de ter acesso aos documentos da(s) Oferta(s) contratada(s), sem qualquer ônus, nos termos previstos neste regulamento;”

    Artigo 3.º, XVII

     

  • Contribuição
  • Alterar a redação do inciso XVII, do art. 3º, de forma a se adotar a seguinte redação:

    Art. 3º (...)

    "“XVII - ao não recebimento de chamada e de mensagem de cunho publicitário, ou com o objetivo de vender serviços ou produtos, das Prestadoras de serviços de telecomunicações, caso tenha manifestado previamente esta intenção; e,”

    Artigo 3º, XVIII

     

  • Contribuição
  • A Conexis sugere a alteração da redação do art. 3º, inciso XVIII da seguinte forma:

     

    XVIII - a não ter cobrado qualquer valor alheio à Oferta contratada sem autorização prévia.”

     

    Justificativa:
  • Artigo 3.º, VI
  • O art. 3.º, VI, assegura ao consumidor a não interrupção da prestação do serviço sem sua solicitação e, no caso de descumprimento de seus deveres, sem prévia comunicação.

    No entanto, é de conhecimento do setor de telecomunicações que os fraudadores estão sempre em busca de uma brecha, de uma oportunidade, sempre pensando em como podem fraudar e corromper as regras vigentes. O aviso prévio ao fraudador, portanto, não é prática saudável, já que ele dá o alerta de que a Prestadora constatou a fraude, o que pode dificultar a coleta de provas, a cessação do prejuízo financeiro causado e ainda incentivar o fraudador a dar uma roupagem de regularidade à conduta fraudulenta que está praticando.

    Quanto à ressalva da hipótese do § 2º do artigo 26, originalmente contida na redação do inciso VI, do art. 3.º, a exclusão é imperiosa, posto que é totalmente descabido deixar o Consumidor entrar em régua de suspensão e cancelamento por não ter escolhido a sua próxima Oferta, caso a vigente seja encerrada, respeitado o prazo informado ao usuário no momento da contratação.

    A prática usualmente utilizada, mais adequada e não prejudicial é, ao invés de suspender o serviço, vincular o usuário à outra Oferta, com a devida comunicação prévia, inclusive com esta informação no documento da Oferta. Seguramente, o que os usuários desejam é a continuidade dos serviços ao invés da sua suspensão por esse motivo.

    Não se mostra salutar que uma infinidade de usuários, não atentos com as promoções, mas que mantêm sua conta em dia e querem utilizar o serviço, sejam surpreendidos com o mesmo tratamento dado, usualmente, apenas aos usuários inadimplentes, simplesmente porque não exerceu sua escolha por uma nova Oferta.

    Há mais de 30 anos o mercado tem por prática vincular o usuário a uma nova oferta, os consumidores já estão acostumados a esse procedimento e ficarão extremamente desapontadas, para não dizer revoltadas, por serem afetadas com a interrupção do serviço por esse motivo.

    Assim, os ajustes propostos visam evitar fraudes e o descontentamento dos consumidores, com as nefastas consequências daí decorrentes.

    Vale ponderar que, em outros setores, como nos contratos de streaming, verifica-se uma maior liberdade para a previsão, entre as partes. de fatores que podem acarretar a interrupção do serviço, que poderá ser suspenso independentemente de aviso prévio. Cite-se, como exemplo, os termos de uso dos planos do Netflix:" Garantias e isenção de responsabilidades. O SERVIÇO NETFLIX É FORNECIDO “NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRA”, SEM GARANTIAS OU CONDIÇÕES. ESPECIFICAMENTE, O NOSSO SERVIÇO PODE NÃO ESTAR LIVRE DE INTERRUPÇÕES OU ERROS. VOCÊ RENUNCIA A TODAS E QUAISQUER INDENIZAÇÕES POR DANOS INDIRETOS, MORAIS E MATERIAIS CONTRA A NETFLIX. A NETFLIX NÃO É RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE DE SUA CONEXÃO COM A INTERNET. Estes Termos não limitarão nenhuma garantia e nenhum direito obrigatório não renunciável de proteção do consumidor que se aplicam a você.”[1]

    Assim, verifica-se que serviços que competem com os serviços de telecomunicações possuem uma regulação muito mais flexível, o que torna imperativa a revisão, pela Anatel, de práticas que possam ser desfavoráveis à dinâmica da prestação do serviço, e ainda incentivar fraudes.

    Artigo 3.º, VIII

    O art. 3.º, VIII, da proposta de RGC em Consulta Pública assegura ao consumidor de telecomunicações o direito de ser cobrado pelos serviços de forma clara e com antecedência à data de vencimento. Alguns ajustes na redação do dispositivo, entretanto, mostram-se oportunos.

    A prestação do serviço e a contrapartida financeira a ser recebida pela empresa são itens profundamente estudados pelo setor. Não há quem queira, mais do que a própria Prestadora, garantir que o usuário receba o documento de cobrança no prazo adequado para seu pagamento em dia.

    Diante disso, a Conexis entente que não há necessidade de a Agência regular em quantos dias de antecedência o documento deve ser disponibilizado, tampouco se o será por meio digital ou impresso.

    Repise-se, as prestadoras são as maiores interessadas na eficiência e eficácia deste procedimento, motivo pelo qual a liberdade deveria ser a regra neste quesito.

    Ademais, a Conexis entende que a norma em questão se mostra ineficiente, uma vez que não oferece a melhor solução para todos os cenários e modalidades de cobrança, bem como contraria a tendência dos usuários de migrarem para os meios digitais de atendimento e cobrança, conforme discutido, também, na contribuição ao art. 47, § 1.º desta proposta de RGC.

    Assim, propõe-se o aperfeiçoamento da redação desse inciso, centrando-o no essencial: a garantia da clareza, inviolabilidade e tempestividade da cobrança.

     

    Artigo 3.º, XII

    O art. 3.º, XII, da proposta de RGC em Consulta Pública assegura ao consumidor o restabelecimento da prestação dos serviços após o pagamento de seus débitos ou da celebração de acordo com a Prestadora.

    A Conexis entende que, para maior clareza, o texto merece ser modificado, a fim de ressalvar, expressamente, a hipótese de o contrato já ter sido definitivamente rescindido, bem como para assegurar que o restabelecimento do serviço somente se dará quando a Prestadora tomar ciência da quitação do débito.

    Naturalmente, a mera afirmação unilateral, pelo usuário, de que efetuou a quitação, sem comprovação ou confirmação pela Prestadora, não pode ser a motivação para restabelecimento do serviço. Também não se pode falar em restabelecimento do serviço nos casos de rescisão contratual.

    Assim, propõe-se o aperfeiçoamento do texto.

    Art. 3º, XV

     

    A redação proposta pela Conexis visa flexibilizar a forma de acesso a documentos pelos consumidores, eliminando a necessidade de sua entrega, à revelia de sua vontade, eliminando-se os excessos previstos na redação trazida pela proposta de RGC, que ainda remete ao recebimento de documentos, o que pode ser interpretado como sua entrega por meios físicos.

    Possibilita-se, assim, a adoção da prática de disponibilização dos documentos relativos à Oferta por meio dos canais de Atendimento em meio digital, que constitui a alternativa mais atual e eficiente para acesso das informações pelo consumidor, inclusive mais efetiva do que o envio de documentos por e-mail, por exemplo, que costuma esbarrar em ferramentas anti-spam. Evidentemente que, casos que demandem envio de documentação, podem ser tratados de forma específica, conforme prática já adotada pelas Prestadoras.

    Ademais, verifica-se que o texto proposto pela Consulta, ao mencionar o direito ao recebimento de documentos das ofertas sem qualquer ônus, não define as condições dessa gratuidade. Assim, a redação proposta também visa dar clareza nesse sentido, explicitando a disponibilização de condição de acesso aos documentos da Oferta deve ser sempre gratuita – o que pode, eventualmente, não se aplicar a casos de entrega de documentos, a depender do momento, forma ou frequência com que venham a ser demandados.

    Artigo 3.º, XVII

    O art. 3.º, XVII, da proposta de RGC em Consulta Pública, veda as ações de telemarketing, bem como o envio de mensagens de cunho publicitário sem prévio consentimento do consumidor. Assim, ao invés de buscar solução que busque atender o interesse de rol de consumidores que não desejam receber mensagens e chamadas de cunho publicitário, adota medida altamente restritiva, proibindo a divulgação dos produtos e serviços pelas Prestadoras, a não ser que venham a colher livre e expresso consentimento dos consumidores.

    É importante que melhor alternativa para a solução de chamadas e mensagens não desejadas de telemarketing seja cotejada em consideração às importantes ações que têm sido desenvolvidas no setor de telecomunicações, que realizou investimentos, treinamentos, parcerias, desenvolveu um site específico para evitar chamadas indesejadas, mas também à importância do mercado de telemarketing para a economia do país e para o setor de telecomunicações.

    Não se pode ignorar que a realização de chamadas para venda produtos e serviços foi adequadamente tratada no Código de Conduta de Autorregulação de Telemarketing, lançado pelas Prestadoras em 2019, com ampla divulgação nacional. Este processo ficou nacionalmente conhecido como “Não me Perturbe”, que faculta aos usuários a inclusão de números de telefone que não queiram receber ligações de vendas, por meio de site disponibilizado ao público em geral.

    Em apertada síntese, este código define dias e horários permitidos para as ações de telemarketing, além da limitação da renitência, mesmo para aqueles usuários que não se opuseram a receber este tipo de ligação.

    Além deste mecanismo, alguns Procons também disponibilizam mecanismos similares por meio do processo denominado “Não Perturbe”.

    Após a adoção destas medidas, as reclamações desta natureza reduziram-se significativamente, com uma redução de 48% em 2019 para 6% em 2020 na representatividade do setor de telecomunicações no número total de ligações não desejadas, segundo dados levantados pelo Truecaller.

    Estamos na era digital. A melhor forma de abordar os usuários, para orientá-los sobre uma nova Oferta mais vantajosa, para disponibilizar produtos, oferecer combos, aumento de velocidade na banda larga etc., é, sem sombra de dúvidas, o telemarketing. Importante lembrar que o usuário, muitas vezes, não reconhece, de pronto, o benefício de dar o aceite para mensagens publicitárias. E acaba por ser o mais prejudicado, pela falta de informação atualizada a que estará sujeito.

    Assim, a Conexis entende que o setor e a Anatel precisam aprimorar as regras e controles a serem adotados, e não simplesmente impedir a ação da indústria de telecomunicações em um canal que constitui fonte de relacionamento importantíssima na relação prestadora e usuário, garantindo o melhor atendimento deste com ofertas mais adequadas ao seu perfil de consumo. Não se pode tolher a atividade econômica a ponto de simplesmente proibir, ex ante, as iniciativas de telemarketing, como será o resultado prático da proposta contida no RGC, especialmente considerando a inexistência de vedação legal à utilização dessa ferramenta.

    Assim, propõe-se seja ajustada a redação do dispositivo, de forma a resguardar as ações de telemarketing.

    Artigo 3º, XVIII

    A Conexis entender que a previsão da necessidade de autorização expressa, atualmente contemplada pelo art. 3º, XVIII da minuta de novo RGC, traz um grande impacto à operação das Prestadoras, especialmente em situações envolvendo grande volume de consumidores.

    Cite-se, como exemplo, alterações decorrentes do encerramento de contrato com fornecedores que impactem um determinado serviço, em que se torne impossível a manutenção do respectivo serviço até que o último consumidor associado se manifeste de forma expressa. Nesse tipo de cenário, cabe à Prestadora garantir que uma nova contratação foi realizada com o consentimento do consumidor, sob pena de não poder lançar a respectiva cobrança.

    Assim, entende-se que a forma mais prática de se tratar tais situações envolve uma comunicação prévia nos termos propostos para o art. 26, mais adiante nesta contribuição.

    [1] Disponível em: https://help.netflix.com/legal/termsofuse. Acesso em 29/03/2021.

    Contribuição N°: 80
    ID da Contribuição: 95958
    Autor da Contribuição: EDSON PORTO FASSONI
    Data da Contribuição: 26/01/2021 18:38:49
    Contribuição:

    Alteração do inciso IV, com o acréscimo dos seguintes:

  • "do código de identificação único"
  • "e à descrição do benefício, incluindo o seu prazo de vigência, se aplicável"
  • ficando, o inciso IV, com a seguinte redação:

    IV - ao prévio conhecimento do código de identificação único e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de atendimento e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, vigência e extinção da Oferta, especialmente os preços cobrados, bem como a data e o índice aplicável, em caso de reajuste, e à descrição do benefício, incluindo o seu prazo de vigência, se aplicável;

    Justificativa:

    Justificativa para o item 1:

    O código de identificação único da Oferta deve ser sempre informado ao consumidor, de forma prévia à sua contratação, para que este possa pesquisar (na Internet) e melhor embasar a sua decisão de compra.

    Justificativa para o item 2:

    Conforme Análise nº 274/2020/EC, do Conselheiro Emmanoel Campelo, parágrafos 4.32 a 4.40, o desconto promocional de duração limitada, e sua posterior supressão, constitui o principal fator de reclamações dos usuários de serviços de telecomunicações.

    Se o desconto promocional, referido como “benefício” na presente proposta de Regulamento, fizer parte da Oferta, e tiver uma duração limitada, menor que o Prazo de Vigência da Oferta, é necessário que tal informação seja do conhecimento do consumidor, visando poupar-lhe aborrecimentos, e visando evitar desgaste à imagem da prestadora.

    Contribuição N°: 81
    ID da Contribuição: 96012
    Autor da Contribuição: Wesley Juliano Andreata
    Data da Contribuição: 11/02/2021 17:53:33
    Contribuição:

    Interessante que o Art. 4º item VII b) diz que o usuário tem o dever de comunicar a Prestadora sobre transferência de títularidade, e que o Art. 3º item XVI diz que é um direito do usuário a transferência de titularidade, desde que atentendo os requisitos necessários.

    Porém, ao que parece as Prestadoras não querem aceitar isso ou não tem interesse em fornecer esse direito. Talvez, por desleixo, incompetência, ou medo de alguma forma. Os procedimentos para esse tipo de solicitação chegam a ser mais burocráticos do que os próprios bancos, que são historicamente conhecidos por serem extremanente burocráticos.

    Em vez de simplificar e facilitar o processo, certamente tendo as medidas de segurança necessárias, elas parecem complicar ainda mais colocando regras desnecessárias que "protegem" o próprio usuário dele mesmo. E ainda assim existem relatos de fraudes e golpes por aí. 

    Muitas delas exigem a presença em lojas próprias, que são quase exclusivamente presentes em capitais e grandes cidades, do titular atual e do futuro titular. Hoje em dia até mesmo bancos fazem verificação de identidade por meios digitais!

    A situação é ainda mais complicada para linhas pré-pagas, aparentemente é muito mais fácil descartar uma linha (então perdendo o Código de Acesso de Usuário) e obter outra do que transferir a titularidade. Algumas prestadoras fazem esse tipo de solicitação por canais digitais mas somente para linhas pós-pagas.

    Acredito que poderia haver uma regulamentação, ou uma melhor se já houver, para este tipo de operação. Algum tipo de procedimento que não fosse tão burocrático e penoso. Atualmente existem tecnologias para facilitar isso com segurança. Nem todos os usuários tem condições de se dirigir a uma loja a quilometros de distância de suas residências para isso.

    Justificativa:

    Por anos tenho tentado efetuar a transferência de uma linha, cadastrada em nome de meu pai pois eu era menor de idade na época, mas a Prestadora nunca foi clara sobre isso. Em alguns casos diziam que poderia fazer a transferência de titularidade pelo Atendimento, mas nunca concluía por alguma incompatibilidade de dados. Tempos depois, passaram a exigir que isso fosse feito somente na lojá própria, em outra cidade a quilômetros de distância. Nunca tivemos condições de fazer isso, seja por incompatibilidade de horário (ambos trabalhamos), por questões de saúde, econômicas, entre outras. Com isso, a situação tem se arrastado por anos, com cadastros desatualizados e constantes problemas sempre que há necessidade de resolver algum problema com a Prestadora.

    Contribuição N°: 82
    ID da Contribuição: 96235
    Autor da Contribuição: JOSE GENIVAL PACHECO
    Data da Contribuição: 16/03/2021 15:28:21
    Contribuição:

    XVI - à transferência de titularidade de seu contrato de prestação de serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial da(s) Oferta(s);

    Que a transferência poderá ser feita mediante solicitação do titular via internet, telefone, etc, autorizando a prestadora a ligar para o número objeto do contrato e cadastrar o novo titular que atenderá a ligação. Hoje as prestadoras já fazem isso quando é do interesse delas no fornecimento de serviços, planos, etc.
     

    XVII - ao não recebimento de chamada e de mensagem de cunho publicitário, ou com o objetivo de vender serviços ou produtos, das Prestadoras de serviços de telecomunicações, salvo consentimento prévio, livre e expresso; e,

    Como as ligações e mensagens são recebidas primeiramente pelas prestadoras e estas encaminham para o número de destino, a própria prestadora somente encaminhará as ligações e mensagens cujas pessoas jurídicas (bancos, lojas, financeiras, tim, oi, vivo e etc) provem que foi autorizado pelo titular do número de destino ou isso poderá ser feito por intermédio das prestadoras, ao encaminhar a primeira ligação ou mensagem ou a qualquer tempo, disponibilizando ao número de destino a opção de receber, bloquear e receber/bloquear por x período.

    Justificativa:

    Hoje as transferências de titularidade são feitas somente nas lojas físicas, ficando totalmente inviável nas cidades pequenas que não tem loja física ou quando titular atual e novo titular moram em cidades diferentes.

    Como a prestadora é o elo de ligação entre as pessoas jurídicas (bancos, oi, tim, etc) e o número de destino, basta às operadoras de telefone/elo onde o número de destino tem contrato, não encaminhar as ligações e mensagens não autorizadas pelo número de destino. Penso que devemos inverter a lógica atual, quando o titular do número de destino tem que se cadastrar em sites de "não me pertube", procons, etc, fazendo com que as financeiras, bancos, oi, tim, vivo, por exemplo, provem que têm autorização do titular do número de destino para fazer as ligações e enviar mensagens. O consumidor autorizaria que todo e qualquer número vinculado ao CNPJ da financeira X por exemplo, possa fazer ligações e enviar mensagens para ele ou isso poderá ser feito por intermédio das prestadoras, ao encaminhar a primeira ligação ou mensagem ou a qualquer tempo, disponibilizando ao número de destino a opção de receber, bloquear e receber/bloquear por x período.

    Contribuição N°: 83
    ID da Contribuição: 95776
    Autor da Contribuição: NILTON RIBEIRO FILIPPON
    Data da Contribuição: 08/01/2021 17:25:45
    Contribuição:

    Inserção de parágrafo único:

    Parágrafo único. Para fins do disposto nos incisos XIII e XVIII deste artigo, o consumidor poderá solicitar, a qualquer momento, a devolução em dobro do valor pago indevidamente, constante em documento de cobrança ou abatido de seus créditos, bem como a imediata retirada de cobranças não autorizadas, sem prejuízo à manutenção dos valores dos serviços de telecomunicações efetivamente contratados.

    Justificativa:

    Devido às inúmeras reclamações de consumidores por cobranças indevidas, especialmente por serviços de valor adicionado não contratados e inseridos deliberadamente pelas prestadoras, é preciso acrescentar um parágrafo ao artigo 3º dando poderes aos consumidores para exigirem a reparação por cobranças indevidas e inseridas sem seu consentimento. A retirada de tais cobranças, por outro lado, deve permitir que o consumidor pague pelos serviços de telecomunicações efetivamente contratados o valor que vinha sendo colocado em sua fatura pela prestadora. É comum a prestadora, mediante reclamação dos consumidores devido a serviços de valor adicionado estarem sendo cobrados indevidamentre na fatura, afirmar que tais serviços são gratuitos e que sua retirada não alterará o valor mensal, o que, indubitavelmente, lesa o consumidor duplamente. Eu mesmo já recebi resposta da Claro de que tais cobranças estavam na fatura "apenas para fins fiscais"!

    Contribuição N°: 84
    ID da Contribuição: 96240
    Autor da Contribuição: VALDEMIR CESAR DA SILVA
    Data da Contribuição: 16/03/2021 20:29:26
    Contribuição:

    "A operadora somente poderá completar ligações a partir de números reais impedindo que o usuário receba chamadas de números fictícios".

    Justificativa:

    Comumente recebo chamadas de números inexistentes (pela formatação, por exemplo: +008334642263, +008320726424) e a operadora (Claro) não conseguiu identificar a origem da ligação (protocolo  2021223657272).

    Contribuição N°: 85
    ID da Contribuição: 96242
    Autor da Contribuição: FERNANDO MEISTER VIEIRA DE FARIAS
    Data da Contribuição: 16/03/2021 22:59:48
    Contribuição:

    Em relação ao inciso XVII, e com a finalidade de preservar efetivamente o direito do usuário "ao não recebimento de chamada e de mensagem de cunho publicitário, ou com o objetivo de vender serviços ou produtos" e como forma de fazer valer o "consentimento prévio, livre e expresso",

    Farei algumas observações em relação à venda do serviço de publicidade via SMS (quando não é vinculado a um número de telefone específico) e principalmente via "SMS classe zero" (que é quando a mensagem aparece na tela do celular, impedindo qualquer ação do usuário do celular, e obrigando a clicar para fechar a mensagem, forçando sua visualização), pois essas formas de envio de publicidade são extremamente abusivas, principalmente o SMS classe zero.

    Sugiro a implementação de mecanismos que não permitam às operadoras de telefonia o envio dessas mensagens de forma abusiva.

    Seguem alguns exemplos de mecamismos de controle:

    1 - o envio de uma mensagem anterior perguntando ao usuário se ele deseja receber mensagem publicitária de determinada empresa (sem expor o conteúdo) e, caso ele deseje, que clique em SIM, para só então receber a mensagem;

    2 - Ou que a operadora de celular disponibilize uma ferramenta na conta/acesso (login) do usuário para que ele desative qualquer publicidade;

    3 - Disponibilização na conta/acesso (logins) do usuário de uma lista com todos os fornecedores de publicidade, podendo o usuário selecionar aquelas empresas que deseja receber mensagem publicitária. 

    Justificativa:

    Tais sugestões têm como finalidade preservar efetivamente o direito do usuário "ao não recebimento de chamada e de mensagem de cunho publicitário, ou com o objetivo de vender serviços ou produtos" e como forma de fazer valer o "consentimento prévio, livre e expresso", descritos no art. 3º, XVII.

     Item:  Regulamento - Art. 4º

    CAPÍTULO II

    DOS DEVERES DOS CONSUMIDORES

    Art. 4º São deveres dos Consumidores:

    I - utilizar adequadamente os serviços, equipamentos e redes de telecomunicações, zelando pela integridade dos equipamentos da Prestadora sob sua posse;

    II - respeitar os bens públicos e aqueles voltados à utilização do público em geral;

    III - comunicar às autoridades competentes irregularidades ocorridas e atos ilícitos cometidos por Prestadora de serviço de telecomunicações;

    IV - cumprir as obrigações fixadas no contrato de prestação do serviço, em especial efetuar pontualmente o pagamento referente à sua prestação, observadas as disposições regulamentares;

    V - somente conectar à rede da Prestadora terminais que possuam certificação expedida ou aceita pela Anatel, mantendo-os dentro das especificações técnicas segundo as quais foram certificadas;

    VI - indenizar a Prestadora por todo e qualquer dano ou prejuízo a que der causa, por infringência de disposição legal, regulamentar ou contratual, independentemente de qualquer outra sanção, cabendo à Prestadora o ônus da prova; e

    VII - comunicar imediatamente à sua Prestadora:

    a) o roubo, furto ou extravio de terminal de acesso móvel;

    b) a transferência de titularidade do Código de Acesso de Usuário ou do contrato de prestação do serviço; e

    c) qualquer alteração das informações cadastrais.

    Contribuição N°: 86
    ID da Contribuição: 96358
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 4º, IV
  •  

  • Contribuição
  • Alterar a redação do inciso IV do art. 4.º para nele incluir o dever de o consumidor cumprir as regas da oferta contratada. Nova redação proposta:

    Art. 4º (...)

    "IV - cumprir as obrigações fixadas no contrato de prestação do serviço e as regras da Oferta contratada, em especial efetuar pontualmente o pagamento referente à sua prestação, observadas as disposições regulamentares sob pena de suspensão do provimento do serviço;"

    Artigo 4º, VI

     

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração da redação do art. 4º, inciso VI da seguinte forma:

    “VI – indenizar a Prestadora por todo e qualquer dano ou prejuízo a que der causa, por infringência de disposição legal, regulamentar ou contratual, independentemente de qualquer outra sanção; e,”

    Artigo 4º, VII, “a”

     

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração da redação do art. 4º, inciso VII, alínea “a” da seguinte forma:

    “VII – (...) a) o roubo, furto ou extravio de terminal de acesso móvel ou qualquer outro equipamento necessário para o provimento do seu serviço contratado;”

     

    Justificativa:
  • Artigo 4º, IV
  • O inciso IV, do art. 4.º, da proposta de RGC em Consulta Pública já dispõe sobre o dever de o consumidor cumprir as obrigações contratuais assumidas perante a prestadora.

    Nesse sentido, considerando que a Oferta se consubstancia no principal instrumento disciplinador das relações contratuais entre o usuário e a prestadora, mostra-se oportuno, no entendimento da Conexis, seja a obediência às regras da oferta igualmente incluída de forma expressa nesse dispositivo.

    Assim, sugere-se seja a redação do dispositivo aperfeiçoada, para nele incluir o dever de o consumidor cumprir as regras da oferta contratada, sendo certa que o não cumprimento das obrigações pode ensejar a suspensão do serviço prestador pela Prestadora.

    Artigo 4º, VI

    Sugere-se a manutenção da atual redação prevista pelo art. 4º VI do RGC, que não contempla às Prestadoras o ônus de fazer prova dos prejuízos decorrentes dos atos dos consumidores. Entende-se que a previsão pode dificultar consideravelmente as defesas judiciais e administrativas relativas a indenizações devidas às Prestadoras, levando ao aumento da ocorrência de fraudes, seguidas de judicialização. Impe-se, assim, a redistribuição do ônus dinâmico da prova nos casos em que a produção da prova for difícil ou impossível para a empresa.

    Ademais, cabe ressaltar que a tutela da inversão do ônus da prova ao consumidor, em casos de verossimilhança de sua alegação e hipossuficiência, já é resguardada pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), nos termos do inciso VIII, do art. 6º, sendo desnecessário o tratamento da mesma temática pelo RGC, em consonância com o objetivo de simplificação regulatória buscado pela Anatel.

    Artigo 4º, VII, “a”

    A atual versão do art. 4º, VII, “a” remete, exclusivamente, ao roubo e furto de estação móvel. Contudo, entende-se que situações podem envolver outros equipamentos necessários para o provimento do serviço ao consumidor (por exemplo, decoder para prestação do serviço de TV por Assinatura), que podem ser, inclusive, de propriedade da prestadora, devendo ser comunicada sobre o ocorrido.

     

    Contribuição N°: 87
    ID da Contribuição: 96427
    Autor da Contribuição: Ara Minassian
    Data da Contribuição: 01/04/2021 14:14:45
    Contribuição:

    a) o roubo, furto ou extravio de seu terminal de acesso móvel;

    c) qualquer alteração de suas informações cadastrais.

    Justificativa:

    Entendemos que o texto deva ficar claro que é de seu terminal e de seus dados cadastrais e não de terceiros, o que seria algo indesejável por questões de segurança. 

     Item:  Regulamento - Art. 6º

    CAPÍTULO II

    DAS REGRAS GERAIS DO ATENDIMENTO

    Art. 6º Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento as interações entre Prestadora e Consumidor, independentemente do originador da interação, nas formas de Atendimento Remoto e Atendimento Presencial.

    § 1º A Prestadora deve informar, de forma ostensiva, clara e objetiva, a todos os Consumidores, as formas de atendimento disponíveis.

    § 2º Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deve ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços.

    § 3º Além das outras obrigações decorrentes da regulamentação editada pela Anatel e aplicáveis a serviços de telecomunicações, a Prestadora deve garantir que a sua comunicação com Consumidores com deficiência seja realizada por meio adequado em quaisquer interações, nos termos da regulamentação.

    Contribuição N°: 88
    ID da Contribuição: 96359
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 6º, §2º
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do artigo 6º, §2º, da minuta de RGC proposta, a fim de permitir o atendimento de demandas relativas a ofertas conjuntas por mais de um canal, conforme redação abaixo:

    Art. 6º, § 2º& 8239;Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deve ser feito por meio dos canais informados pela Prestadora que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços.

     

  • Artigo 6, §3º
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do art. 6, §3º, conforme redação abaixo:

    “Art. 6º

    (...)

    § 3º Além das outras obrigações decorrentes da regulamentação editada pela Anatel e aplicáveis a serviços de telecomunicações, a Prestadora deve garantir que a sua comunicação com Consumidores com deficiência seja realizada por meio adequado em quaisquer interações, nos termos da regulamentação, quando tecnicamente viável.”

     

    Justificativa:
  • Artigo 6º, §2º
  • A alteração do §2º do artigo 6º da minuta do RGC procura garantir, por diferentes razões, maior qualidade no atendimento ao consumidor a respeito de ofertas conjuntas. Isso porque, a implementação de um canal único para diferentes demandas (ainda que sobre ofertas conjuntas) dificulta que o atendimento seja realizado de forma facilitada e satisfatória para o consumidor.

    Em especial, é comum que companhias de telecomunicações possuam grupos treinados para determinados atendimentos, cujas chamadas lhes são direcionadas de acordo com sua especificidade, o que garante atendimento mais especializado, com direcionamentos e soluções mais objetivas e satisfatórias ao consumidor. Por outro lado, um atendimento especializado é impedido quando se direciona obrigatoriamente todas as chamadas para um único canal.

    Nesse sentido, desde que o usuário seja adequadamente informado e orientado sobre o canal a ser direcionada para determinada demanda, não há problemas em se ter mais de um canal de contato para os serviços de telecomunicações contratados em oferta conjunta. Ademais, com a alteração sugerida, não se pretende impor, de forma alguma, um emaranhado de canais para dificultar o atendimento, especialmente pelo grande interesse da Prestadora em ver seu consumidor satisfeito. Pelo contrário, em se tratando de serviços de telecomunicações distintos, ainda que contratados conjuntamente, mais adequado seria, em algumas situações, disponibilizar canal específico para simplificar e agilizar o atendimento. A partir da nova redação, tampouco é inviabilizado que a Prestadora indique canal único, somente lhe garantindo a liberdade para indicar mais de um canal conforme lhe parecer mais adequado para realizar o atendimento ao consumidor, observado que o usuário seja devidamente orientado sobre o canal a ser acessado.

    Artigo 6, §3º

    As prestadoras têm promovido cada vez mais meios alternativos para interação com seus consumidores, principalmente através de redes sociais como Facebook, Twitter, Instagram e WhatsApp. Tais plataformas não são de propriedade das prestadoras e a sua utilização por estas em muito se assemelham de um consumidor. Desse modo, não há como as prestadoras garantirem as condições de acessibilidade exigidas pela regulamentação nas comunicações por estes meios se o provedor da plataforma não proporcionar as funcionalidades necessárias. Assim, a alteração sugerida para o §3º procura garantir que a comunicação de forma acessível seja sempre realizada, quando tecnicamente viável, sem onerar as Prestadoras que não são responsáveis pela inadequação dos meios de comunicação utilizados.

     

    Contribuição N°: 89
    ID da Contribuição: 95706
    Autor da Contribuição: RENATO BATISTA SANTOS
    Data da Contribuição: 03/12/2020 08:43:42
    Contribuição:

    Os prazos estabelecidos pela agência nos artigos deste capítulo são adequados, porém, o que parece que a Agência ainda não entendeu é como dofrível é você conseguir ser atendido. Sugiro que a Agência faça uma bateria de testes nas diversas operadoras, através dos canais disponíveis, e tente conseguir alguma informação a respeito de qualquer protocolo de atendimento. Se não desistirem, garanto que ficaram muito irritados.
    Antes de prazos para resolução de problemas, a Agência precisa prover mecanismos para garantir que o consumidor seja atendido e ouvido quanto a sua reclamação no menor tempo possível.
    Sugiro que a agência pense em alternativas como:

    1. Exigir que as operadoras coloquem na primeira linha de seus atendimento automáticos a opção de "reclamações e defeitos" e que estes sejam atendidos até ao terceiro toque por uma pessoa e não por um sistema de gravação;

    2. Garantir que a operadora envie no instante do atendimento e confirmar o recebimento do protocolo de atendimento;

    3. Ao final do atendimento, enviar no mesmo meio de comunicação informado pelo cliente todo o descritivo do atendimento, prazo para resolução e a gravação do atendimento (Com exceção da SERCOMTEL, acho quase impossível o cidadão comum conseguir a gravação de seus atendimentos. Faça o teste???????)

    4. Incluir pesadas multas às operadoras para descumprimento de prazos de atendimento e resolução de problemas ou pela falta de envio de informações ao consumidor.

    Parece que a Agência não entendeu que os mecanismos "legais" que as operadoras utilizam massacram o consumidor e lhe dão a sensação de roubo da dignidade. A Agência precisa entender que um a diminuição do número de reclamações contra as operadoras diminuiu ao longo dos anos não somente por uma efetiva melhora de tecnologia e processos, mas, por um descrédito do consumidor quantos aos meios e efeitos de suas reclamações. Pra que reclamar se não resolve nada????

    Quantas e quantas vezes as chamadas caem nas inúmeras transferências entre as áreas dos call centers das operadoras. Quantos idosos são massacrados pela falta de ética e moral das operadoras que atendem rápido para vender e inserir planos para os clientes, mas, que na hora da reclamação dificulta o atendimento e o pior é que quando a Agência olha para eles, eles estão cumprindo os prazos, mas o problema não é o prazo, mas, é a etapa anterior!! Não se consegue abrir a reclamação com a mesma agilidade que se consegue contratar um serviço.

    Essa desigualdade de interesse, por parte das operadoras, deve ser vigiada e contornada pela Agência através de procedimentos que garantam, efetivamente, os direitos do consumidor.

    “Justiça tardia não é justiça; senão injustiça qualificada e manifestanada” (Rui Barbosa)

    Justificativa:

    Os prazos estabelecidos pela agência nos artigos deste capítulo são adequados, porém, o que parece que a Agência ainda não entendeu é como dofrível é você conseguir ser atendido. Sugiro que a Agência faça uma bateria de testes nas diversas operadoras, através dos canais disponíveis, e tente conseguir alguma informação a respeito de qualquer protocolo de atendimento. Se não desistirem, garanto que ficaram muito irritados.
    Antes de prazos para resolução de problemas, a Agência precisa prover mecanismos para garantir que o consumidor seja atendido e ouvido quanto a sua reclamação no menor tempo possível.
    Sugiro que a agência pense em alternativas como:

    1. Exigir que as operadoras coloquem na primeira linha de seus atendimento automáticos a opção de "reclamações e defeitos" e que estes sejam atendidos até ao terceiro toque por uma pessoa e não por um sistema de gravação;

    2. Garantir que a operadora envie no instante do atendimento e confirmar o recebimento do protocolo de atendimento;

    3. Ao final do atendimento, enviar no mesmo meio de comunicação informado pelo cliente todo o descritivo do atendimento, prazo para resolução e a gravação do atendimento (Com exceção da SERCOMTEL, acho quase impossível o cidadão comum conseguir a gravação de seus atendimentos. Faça o teste???????)

    4. Incluir pesadas multas às operadoras para descumprimento de prazos de atendimento e resolução de problemas ou pela falta de envio de informações ao consumidor.

    Parece que a Agência não entendeu que os mecanismos "legais" que as operadoras utilizam massacram o consumidor e lhe dão a sensação de roubo da dignidade. A Agência precisa entender que um a diminuição do número de reclamações contra as operadoras diminuiu ao longo dos anos não somente por uma efetiva melhora de tecnologia e processos, mas, por um descrédito do consumidor quantos aos meios e efeitos de suas reclamações. Pra que reclamar se não resolve nada????

    Quantas e quantas vezes as chamadas caem nas inúmeras transferências entre as áreas dos call centers das operadoras. Quantos idosos são massacrados pela falta de ética e moral das operadoras que atendem rápido para vender e inserir planos para os clientes, mas, que na hora da reclamação dificulta o atendimento e o pior é que quando a Agência olha para eles, eles estão cumprindo os prazos, mas o problema não é o prazo, mas, é a etapa anterior!! Não se consegue abrir a reclamação com a mesma agilidade que se consegue contratar um serviço.

    Essa desigualdade de interesse, por parte das operadoras, deve ser vigiada e contornada pela Agência através de procedimentos que garantam, efetivamente, os direitos do consumidor.

    “Justiça tardia não é justiça; senão injustiça qualificada e manifestanada” (Rui Barbosa)

    Contribuição N°: 90
    ID da Contribuição: 95820
    Autor da Contribuição: JOAO LINO DE SOUZA RAMOS
    Data da Contribuição: 20/01/2021 00:16:13
    Contribuição:

    acrescentar §4º - A escolha do canal de atendimento cabe ao consumidor, vedada qualquer discriminacao em relacao ao canal escolhido.

    Justificativa:

    As operadoras empurram os clientes de suas lojas fisicas para canais digitais que geralmente tem pessimo atendimento, seja pela espera, seja pelo mau atendimento.

     Item:  Regulamento - Art. 7º

    Art. 7º Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao Consumidor.

    § 1º Para fins do disposto no caput, deve ser utilizada sequência numérica na Prestadora, para possibilitar ao Consumidor o acompanhamento.

    § 2º O protocolo deve ser enviado por meio eletrônico escolhido pelo Consumidor, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro, para todos os serviços abrangidos no presente Regulamento.

    Contribuição N°: 91
    ID da Contribuição: 95766
    Autor da Contribuição: MARCELO HENRIQUE DOS SANTOS SOARES
    Data da Contribuição: 30/12/2020 11:09:29
    Contribuição:

    § 3º O disposto neste artigo aplica-se a todos os canais de atendimento oferecidos pelas prestadoras de serviço, inclusive mediante aplicativos de telefone celular, independentemente do serviço ou da solicitação realizada pelo consumidor.

    Justificativa:

    Constatei, a partir de uma experiência própria, que a prestadora de serviço à qual me vinculo disponibilizou a ferramenta de aplicativo de celular como principal mecanismo de contato com a operadora. Havia um canal de atendimento por telefone, mas, após verificarmos no site, o direcionamento passou a ser mediante esse aplicativo. Com as informações do site, deu-se a impressão de que haveria o registro das solicitações via aplicativo. Durante a pandemia, tivemos vários problemas com a velocidade da internet contratada. Fizemos inúmeras solicitações pelo aplicativo e, somente após contato via chat, pelo site da Anatel, tivemos a informação de que essas solicitações via aplicativo não eram registradas, indicando que não haveria um log de acesso para verificação da utilização do canal ofertado pela operadora. Foi informado pelo chat que apenas as solicitações de visita técnica gerariam protocolo, o que, a meu ver, na forma em que já está redigido o regulamento do consumidor, seria necessário o registro do protocolo também para outras opções oferecidas via aplicativo e não apenas para as solicitações de visita técnica. Assim, a sugestão busca evitar que a operadora se esconda nessa ferramenta, lesionando os consumidores, que têm a legítima espectativa de que suas solicitações também estejam sendo registradas quando efetuadas via aplicativo, independentemente do serviço ou solicitação realizada, principalmente quando a operadora opta por utilizar o aplicativo de celular como principal canal de atendimento. Para exemplificar a situação, no meu caso específico, instalei o aplicativo em sentembro/2020 e fiz inúmeras solicitações por ele. Em novembro, quando fiz uma reclamação pelo chat, a partir do site da Anatel, foi indicado que não havia qualquer registro de reclamação anterior e que o aplicativo não registrava, por exemplo, as solicitações de reforço de sinal (no caso, internet, que estava - e ainda está - apresentando muita instabilidade no sinal, com uma velocidade muito abaixo da contratada). Tenho registros formais, portanto, apenas a partir de novembro/2020, mas o problema vem acontecendo há mais tempo. Fizemos uma reclamação formal na anatel e, ao verificar a presente consulta pública, pareceu-nos relevante fazer essa sugestão para que outros consumidores não venham a ser lesionados pelas operadoras, tal como ocorreu comigo, que paga um serviço e recebe uma prestação muito aquém da contratada.

    Contribuição N°: 92
    ID da Contribuição: 96022
    Autor da Contribuição: Fernando Capez
    Data da Contribuição: 17/02/2021 10:22:40
    Contribuição:

    Art. 7º. Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao Consumidor.

    § 2º. Nas interações originadas pelo Consumidor, o protocolo deve ser informado no início do atendimento.

    § 3º. O protocolo deve ser enviado por meio eletrônico escolhido pelo Consumidor, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro, para todos os serviços abrangidos no presente Regulamento.

     

    Justificativa:

    Apesar de mantida a regra sobre envio do número do protocolo por SMS ou e-mail, entendemos que o consumidor tem o direito de obter tal informe também de forma verbalizada, no início do atendimento, como meio de garantir o registro formal de sua demanda, bem como a sua rastreabilidade perante a Operadora.

     

    Posto isto, somos favoráveis a se manter, na Minuta de Regulamento, a redação do §2º do art. 7º da Resolução nº 632/2014, e a consequente renumeração do § 2º para § 3º.

    Contribuição N°: 93
    ID da Contribuição: 96288
    Autor da Contribuição: juliana moya rios ferreira silva
    Data da Contribuição: 31/03/2021 13:52:16
    Contribuição:

    Contribuição em nome da PROTESTE - Assoc. Brasileira de Defesa do Consumidor

    A proposta no novo RGC pretende alterar a forma pela qual o consumidor recebe o seu protocolo de atendimento, determinando que esta informação seja enviada por meios digitais em até 24h, em vez de ser informada ao início do atendimento, como prevê a regra atual. A justificativa desta proposta de alteração seria a de que, segundo as empresas, a informação do número de protocolo ao início do atendimento é pouco aproveitada pelos consumidores e acaba gerando protocolos inúteis, de atendimentos que não têm seguimento.

    A atual redação do RGC remete-se ao Decreto do SAC (Decreto nº 6523/2008), cujo artigo 15º tem idêntica previsão, determinando a informação do número de protocolo ao início do atendimento. Contudo, o Decreto do SAC também está em processo de revisão e a proposta que está em debate também sugere alterar esta determinação, passando a permitir que esta informação seja fornecida ao início ou ao final do atendimento[1].

    Considerando a experiência das empresas do setor, bem como o parecer apresentado pela AGU na presente consulta pública e a proposta de alteração do Decreto do SAC que está em debate, sugerimos que o novo texto do RGC possibilite que o consumidor escolha entre receber o protocolo de atendimento via telefone (no caso dos atendimentos realizados por este meio) ou por meios digitais, e que possibilite que esta informação seja fornecida ao início ou ao final do atendimento.

     


    [1] Conforme propostas apresentadas ao Conselho Nacional do Consumidor no âmbito da audiência pública que está em andamento.

    Justificativa:

    Conforme contribuição acima.

    Contribuição N°: 94
    ID da Contribuição: 96264
    Autor da Contribuição: Diogo Moyses Rodrigues
    Data da Contribuição: 31/03/2021 14:20:05
    Contribuição:

    Art. 7º Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao Consumidor. 

     

    § 1º Para fins do disposto no caput, deve ser utilizada sequência numérica na Prestadora, para possibilitar ao Consumidor o acompanhamento.

     

    § 2º Nas interações originadas pelo Consumidor, o protocolo deve ser informado no início do atendimento.


    § 3º A critério do consumidor, o protocolo poderá ser enviado pelo meio eletrônico escolhido, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro, para todos os serviços abrangidos no presente Regulamento.

    Justificativa:

    O RGC vigente determina o fornecimento de protocolo ao consumidor no início do atendimento telefônico. O Art. 7º da proposta altera essa determinação e prevê a obrigatoriedade de envio do protocolo somente por meio eletrônico, em um prazo de até 24 horas após o atendimento. 

    Essa alteração é questionável na medida em que altera a regra de envio imediato do protocolo para o consumidor durante o atendimento. Além de representar um retrocesso em direitos consumeristas, a alteração é incompatível com o Decreto 6.253/08, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Segundo o art. 15 do Decreto do SAC, o registro numérico (protocolo) deve ser informado no início do atendimento para que o consumidor possa acompanhar todas as suas demandas.

    Ademais, constatamos por meio de nossa prática que as falhas no envio de protocolo por meio eletrônico são recorrentes. Ou seja, muitos clientes não recebem a informação requisitada mesmo após selecionar essa opção durante o atendimento, ficando sujeitos às arbitrariedades das prestadoras e sem meio de prova adequado disponível. 

    Por fim, cabe destacar que muitos consumidores não dispõem de meios eletrônicos ou possuem dificuldade de operar esses meios, como é o caso de grupos vulneráveis com barreiras de acesso. Assim, uma pessoa idosa que possua dificuldade em operar esses meios, por exemplo, terá seus direitos ainda mais fragilizados caso essa proposta seja confirmada. 

    Os protocolos de atendimento, ademais, são meios de prova pelos quais os consumidores garantem judicialmente que determinadas ligações possam ser mantidas pelas Operadoras pelo tempo em que perdurar a demanda ou, ainda, servem para que tais gravações possam ser juntadas aos autos, como forma de assegurar que determinada violação de direito possa ser comprovada. Deste modo,  fragilizar esse tipo de controle prejudicará ainda mais o consumidor.


    Portanto, nossa contribuição prevê a continuidade do fornecimento de protocolo de atendimento no início da ligação e, adicionalmente, o envio da sequência numérica por meio eletrônico.

    Contribuição N°: 95
    ID da Contribuição: 96315
    Autor da Contribuição: ESTELA WAKSBERG GUERRINI
    Data da Contribuição: 31/03/2021 20:54:36
    Contribuição:

    Sugere-se a seguinte redação: “Todo atendimento deve receber no início um número de protocolo a ser informado ao Consumidor.” 

    Justificativa:

    O número de protocolo deve ser informado antes ou no início do atendimento, e não em até 24h, para estar de acordo com o atual Regulamento e com o Decreto 6.523/08. 

    O consumidor não pode depender de receber o número de protocolo por mensagem, em outro momento, pois muitas vezes há falhas no envio dessa mensagem. 

    Além disso, é direito do consumidor poder anotar o número do protocolo logo no início do atendimento, até mesmo porque ele pode vir a precisar desse registro como meio de prova em eventual reclamação administrativa ou ação judicial. 

    Assim, sugere-se a manutenção da obrigatoriedade de informar o número do protocolo antes ou no início do atendimento. 

    Contribuição N°: 96
    ID da Contribuição: 96303
    Autor da Contribuição: José Raimundo Ramos
    Data da Contribuição: 31/03/2021 17:56:01
    Contribuição:

    CONTRIBUIÇÃO ALGAR:

    Ratificar a proposta do art. 7 e §1°, conforme justificativa a seguir.

    Justificativa:

    JUSTIFICATIVA ALGAR:

    A Anatel acerta ao definir que o protocolo deverá respeitar numeração definida pela prestadora. O importante é que esta numeração seja conhecida pelo consumidor e possa ser rastreada pelo própria prestadora ou pelo regulador em âmbito de fiscalização ou auditorias.

    Atualmente, muitas prestadoras, por conta do RGC aprovado pela Res. n° 632/2014, possuem um protocolo único integrado para todos os canal de atendimento. Todavia, tal condição embora válida e aplicável para sistemas já integrados, não deve ser exigida para novas formas de atendimento, especialmente por conta de desenvolvimentos de TI e de integrações que podem, no final do dia, inviabilizar a oferta de novos canais de atendimento para os consumidores.

    A ALGAR defende, assim, que, caso sejam disponibilizados novos canais de atendimento, estes possam, de forma opcional e a critério da prestadora, ser integrados ao sistema de protocolo único existente. Inegável que, se a referida integração e seus custos forem razoáveis, é interesse da prestadora avançar dess forma. Todavia, caso isso não se mostre viável operacional ou economicamente, esta prestadora acredita que um protocolo específico para o novo canal permite a rastreabilidade – tanto pelo consumidor, quanto pela prestadora e Anatel – e, principalmente, o estabelecimento de novas formas de atendimento.

     

    Contribuição N°: 97
    ID da Contribuição: 96360
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 7º, caput, §1º e §2º
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do caput artigo 7º da minuta de RGC proposta, a fim de permitir o que o formato do protocolo de atendimento seja definido pelas Prestadoras e disponibilizado em até 24 (vinte e quatro) horas, conforme redação abaixo, bem como a exclusão dos parágrafos 1º e 2º do artigo:

    Art. 7º. O Atendimento, em qualquer nível, deve ser rastreável através de protocolo (identificador inequívoco) definido pela Prestadora e disponibilizado ao Consumidor em até 24 horas, com a data e hora do registro da demanda.

    Justificativa:
  • Justificativa
  • Em primeiro lugar, sugerimos a exclusão do §1º do artigo 7º da minuta de RGC, o qual estabelece que o protocolo a ser informado ao consumidor no atendimento deve ser composto por sequência numérica. Entendemos que não há razão para que a regulamentação limite o formato do protocolo a sequências numérica. A prestadora deve ter liberdade para desenvolver o que lhe parecer o melhor formato de protocolo a ser fornecido ao consumidor, seja ele identificado por composição de letras, números, símbolos, etc., desde que permita ao consumidor uma forma de acompanhar sua demanda por meio de um protocolo de forma inequívoca. Não existe, tampouco, justificativa técnica para que o protocolo seja obrigatoriamente composto por sequência numérica. Assim, entendemos que a regulação deve procurar, somente, em garantir a rastreabilidade dos atendimentos e garantir a liberdade para que as prestadoras alcancem esse resultado da forma mais adequada ao seu modelo de negócios.

    Além disso, o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2018 (“Decreto SAC”) já regula a matéria no artigo 15, §1º, não sendo necessário, tampouco pertinente, que a Anatel trate da matéria específica. É importante considerar, ainda, que as regras que detalham a forma pela qual deve ser composto o número de protocolo (i.e., ser um número único sequencial) já restou afastada na proposta de revisão do RGC submetida pela Anatel à Consulta Pública nº 77/2015.

    Quanto à definição do mecanismo de informação sobre o protocolo aos consumidores, este deve ser definido pela Prestadora conforme a disponibilidade técnica, desde que seja garantido o envio do protocolo ao usuário. A atualização da tecnologia é um diferencial competitivo das empresas sendo-lhe garantida por Lei nº 13.874/19 a liberdade para atuar no mercado segundo seus interesses comerciais e de investimento neste sentido., desde que seja garantido o envio do protocolo ao usuário. A atualização da tecnologia é um diferencial competitivo das empresas sendo-lhe garantida por Lei nº 13.874/19 a liberdade para atuar no mercado segundo seus interesses comerciais e de investimento neste sentido.

    Ainda, ressaltamos que a sugestão de redação acima está em sintonia com o art. 6º do Normativo de Atendimento nº 02/2020 SART (Sistema de Autorregulação de Telecomunicações). Nesse sentido, para fins de simplificação regulatória e maior objetividade na redação da norma, sugerimos que o caput do artigo 7º seja alterado conforme as ponderações acima, para prever a necessidade de protocolo de atendimento no formato definido pela Prestadora garantida sua rastreabilidade, bem como garantir sua disponibilização com data e hora em até 24 horas, incorporando a redação do §2º trazido para o artigo na minuta, cabendo, portanto, a exclusão dos parágrafos 1º e 2º.

     Item:  Regulamento - Art. 8º

    Art. 8º As solicitações e pedidos de informações apresentados pelo Consumidor devem ser atendidas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento.

    Parágrafo único. As solicitações que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser atendidas em, no máximo, 10 (dez) dias úteis a partir de seu recebimento.

    Contribuição N°: 98
    ID da Contribuição: 96361
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 8º, caput e parágrafo único
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do artigo 8º, caput, e correspondente parágrafo único, proposto na minuta de RGC, a fim de permitir maior prazo para atendimento e resposta de demandas de consumidores, conforme redação abaixo:

    Art. 8º As demandas solicitadas pelo Consumidor devem ser atendidas imediatamente, sempre que possível. 

    Parágrafo Único. Em caso de necessidade de tratamento posterior da demanda, o prazo deve ser informado pela Prestadora no Atendimento.

     

    Justificativa:
  • Justificativa
  • A atual redação do artigo 8º, caput, exige que as demandas solicitadas pelo consumidor devem ser atendidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento. O parágrafo único, por sua vez, estabelece que caso o atendimento não possa ser realizado dentro do prazo previsto, poderá ser realizado em até, no máximo, 10 (dez) dias úteis do recebimento (isto é, garantindo à Prestadora mais cinco dias além do prazo previsto no caput do artigo).

    Para o Consumidor a relevância está na informação do prazo e no cumprimento do prazo em que a sua demanda será tratada, não necessariamente no prazo em si. Nesse sentido, o prazo de solução pode ser um diferencial competitivo voltado para a experiência e satisfação do cliente. O tema, inclusive é objeto do Normativo de Atendimento assinado pelas Prestadoras no SART.

    Entendemos que o prazo de 5 (cinco) cinco dias úteis para responder consumidores e suas reclamações, bem como de prazo de 10 (dez) dias úteis excepcional, pode ser insuficiente para realizar um atendimento adequado, em vista da multiplicidade de demandas que podem exigir envolvimento de diferentes procedimentos podendo exigir mais ou menos processos.

    Ao estabelecer prazos curtos e específicos, a regulamentação acaba exigindo das Prestadoras que priorizem celeridade em seus processos, e não qualidade, o que se mostra prejudicial especialmente se tratando de processos de atendimento ao consumidor. Não há dúvidas de que a eficiência e a celeridade são objetivos importantes a serem perseguidos pelas prestadoras de telecomunicações, em sua relação junto aos usuários, mas essas finalidades não podem, em hipótese alguma, se sobrepujar à satisfação material das demandas dos consumidores. Na prática, em nada beneficia o usuário a obtenção de uma resposta rápida, mas sem a tratativa esperada ao seu problema. É importante destacar que as prestadoras são as maiores interessadas em oferecer atendimento que seja provido, ao mesmo tempo, com qualidade e celeridade. O atendimento realizado com a celeridade suficiente para não impactar o nível de qualidade garante o aumento da satisfação dos usuários e consequentemente o incremento da receita, de ganho líquido em market share, entre outros objetivos que são perseguidos pelas prestadoras. Assim, a realização do tratamento da demanda em prazo superior ao atualmente estabelecido no Decreto não decorre da desídia das prestadoras, mas sim do tempo que se faz necessário para o endereçamento de questões que apresentam maior grau de complexidade.

     

    Contribuição N°: 99
    ID da Contribuição: 96484
    Autor da Contribuição: Gesner Jose de Oliveira Filho
    Data da Contribuição: 01/04/2021 22:53:21
    Contribuição:

    Dado que não é possível anexar nenhum documento, não houve como contribuir à CP e aos artigos aqui identificados. A consultoria GO Associados elaborou Nota Técnica que analisa os efeitos macroeconômicos do abuso de poder regulatório do RGC.

    Justificativa:

    Dado que não é possível anexar nenhum documento, não houve como contribuir à CP e aos artigos aqui identificados. A consultoria GO Associados elaborou Nota Técnica que analisa os efeitos macroeconômicos do abuso de poder regulatório do RGC.

    Contribuição N°: 100
    ID da Contribuição: 96316
    Autor da Contribuição: ESTELA WAKSBERG GUERRINI
    Data da Contribuição: 31/03/2021 20:54:36
    Contribuição:

    Sugere-se a seguinte redação: “As solicitações e pedidos de informações apresentados pelo Consumidor devem ser atendidas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 48h (quarenta e oito) a partir do seu recebimento.” 

    Justificativa:

    O prazo de 5 (cinco) dias uteis é longo considerando que o serviço de telecomunicações é essencial, principalmente em se tratando de reclamações que envolvam demandas urgentes, como falha ou interrupção na prestação do serviço. 

    Sugere-se o prazo máximo de 48h para atender às solicitações e em casos excepcionais, a serem definidos no próprio Regulamento, o prazo de 5 dias. 

    Contribuição N°: 101
    ID da Contribuição: 96265
    Autor da Contribuição: Diogo Moyses Rodrigues
    Data da Contribuição: 31/03/2021 14:22:37
    Contribuição:

    Art. 8º As solicitações e pedidos de informações apresentados pelo Consumidor devem ser atendidas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas a partir do seu recebimento.

    §1º Em casos excepcionais e mediante justificativa, as solicitações que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser atendidas em, no máximo, 5 (cinco) dias úteis a partir de seu recebimento.

    §2º As operadoras devem disponibilizar em seu Código de Práticas, previsto no Art. 10, um rol exemplificativo com diferentes tipos de procedimentos realizados em seus canais de atendimento ao consumidor. O Código deve embasar os prazos do caput e §1 deste artigo para o atendimento das solicitações.

    Justificativa:

    A redação do Art. 8º da proposta expõe critérios vagos sobre a hipótese de aplicação de seus prazos para atendimento das demandas do consumidor, possibilitando à prestadora a escolha arbitrária sobre o prazo a ser adotado para a resolução de solicitações ou reclamações. 

    Além disso, ambas as hipóteses de prazos (de 5 dias úteis e de 10 dias úteis) para atendimento das demandas não são razoáveis e tampouco proporcionais para o tempo de espera de uma solução de consumo. Nesse sentido, o Decreto do SAC, em seu art. 17, estabelece 5 (cinco) dias úteis enquanto prazo máximo para o atendimento de todas as reclamações. Portanto, identifica-se a necessidade de adequação desta norma com a previsão já disposta, evidentemente mais favorável ao consumidor.   

    Importa ainda destacar que, prezando pela eficiência e transparência no serviço oferecido pelas operadoras, faz-se necessário estabelecer e comunicar parâmetros concretos sobre o que configura uma solicitação de resolução imediata ou não. 

    Assim, dada a essencialidade dos serviços de telecomunicações, é possível e desejável a redução do prazo de atendimento das demandas para 48 horas a partir do recebimento das solicitações dos consumidores. Do mesmo modo, para os casos excepcionais e mais complexos (a serem definidos pelo próprio RGC), aplica-se o prazo de 5 (cinco) dias úteis a partir do recebimento da demanda, justamente o prazo máximo aplicável conforme o Decreto 6.253/08.

     Item:  Regulamento - Art. 9º

    Art. 9º O Consumidor tem direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas.

    § 1º O histórico das demandas deve apresentar, no mínimo: o número de protocolo do atendimento; a data e hora de registro e de conclusão do atendimento; e a classificação, a síntese da demanda e o encaminhamento dado pela Prestadora.

    § 2º A Prestadora deve manter o histórico das demandas à disposição do Consumidor por um período mínimo de 3 (três) anos após sua conclusão.

    § 3º Quando solicitado, a Prestadora deve enviar, por meio eletrônico escolhido pelo Consumidor, o histórico de suas demandas, inclusive as ainda não concluídas no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas.

    § 4º A Prestadora deve ser capaz de localizar o histórico das demandas do Consumidor por meios alternativos ao número de protocolo.

    Contribuição N°: 102
    ID da Contribuição: 96266
    Autor da Contribuição: Diogo Moyses Rodrigues
    Data da Contribuição: 31/03/2021 14:22:37
    Contribuição:

    Contribuição principal:

    Propõe-se a manutenção integral do texto do art. 10, §4 do RGC vigente. 

    § 4º O histórico das demandas do Consumidor deve estar disponível para consulta em espaço reservado na página da Prestadora na internet, imediatamente após o recebimento da demanda.

    Contribuição alternativa: 

    § 4º O histórico das demandas do Consumidor deve estar disponível para consulta em espaço reservado na página da Prestadora na internet, vinte e quatro (24) horas após o recebimento da demanda.

    Justificativa:

    A minuta do RGC não prevê a possibilidade de envio do histórico de demandas para o consumidor por correspondência (Art. 9º, § 3º). Desse modo, o documento passaria a ser enviado somente por meio eletrônico. 

    Cabe destacar que muitos consumidores não dispõem de meios eletrônicos ou possuem dificuldade de operar esses meios, como por exemplo o caso de grupos vulneráveis com barreiras de acesso frente a esses recursos.

    Dessa maneira, com fulcro no art. 6, inc. III do CDC, faz-se necessário manter a possibilidade de envio do histórico de demandas por correspondência, conforme previsto no art. 10 do RGC vigente.  

    No mesmo sentido, a exclusão do comando de disponibilização imediata do histórico (Art. 9 §4º) também pode implicar em restrição do acesso à informação, visto que assim consumidor perderá o parâmetro de prazo para disponibilização. 

    Com efeito, propõe-se a inclusão integral do texto do §4° na proposta de RGC. Alternativamente, que seja definido prazo razoável para a disponibilização do histórico de demandas, conforme sugestão de 24 horas mencionada pela Telefônica em fl. 177 da Análise de Impacto Regulatório (Anexo 2). 

    Contribuição N°: 103
    ID da Contribuição: 96317
    Autor da Contribuição: ESTELA WAKSBERG GUERRINI
    Data da Contribuição: 31/03/2021 20:54:36
    Contribuição:

    Art. 9º, §2º  

    Sugere-se a seguinte redação: “A Prestadora deve manter o histórico das demandas à disposição do Consumidor por um período mínimo de 5 (cinco) anos após sua conclusão.” 

    Art. 9, §3º 

    Sugere-se a seguinte redação: “Quando solicitado, a Prestadora deve enviar, por meio eletrônico escolhido pelo Consumidor, o histórico de suas demandas, inclusive as ainda não concluídas no prazo máximo de até 24 (vinte e quatro) horas” 

    Justificativa:

    Art. 9º, §2º

    Sugere-se que a prestadora mantenha o histórico do registro das demandas pelo prazo de 5 anos, para que seja o mesmo prazo prescricional previsto no Código de Defesa do Consumidor, possibilitando ao consumidor o acesso ao histórico das suas demandas pelo prazo de 5 anos caso entenda ser necessário ajuizar uma ação em face da operadora. 

    Art. 9, §3º 

    Sugere-se que o histórico de demandas solicitado pelo consumidor deva ser enviado imediatamente ou em um prazo de 24 horas, já que esse registro está pronto no sistema. 

    Contribuição N°: 104
    ID da Contribuição: 96023
    Autor da Contribuição: Fernando Capez
    Data da Contribuição: 17/02/2021 10:28:52
    Contribuição:

    Art. 9º. O Consumidor tem direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas.

    (...)

    Alteração

    § 3º. Quando solicitado, a Prestadora deve enviar ao Consumidor o histórico de suas demandas, inclusive as ainda não concluídas, por meio eletrônico, correspondência ou outro meio à escolha do Consumidor, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas.

    Justificativa:

    A redação do §3º do art. 9º da Minuta restringe o envio de histórico de demandas por meio eletrônico. O atendimento ao pleito do usuário não pode ser feito exclusivamente pela internet, por envio de SMS ou por aplicativos, pois tal prática dificulta àqueles que não tem acesso ao referido canal ou dificuldades em lidar com o meio digital.

     

    Posto isto, entendemos pela permanência do texto do § 3º do art. 10 da Resolução nº 632/2014, o qual prevê expressamente o envio do histórico também pela via postal, caso o consumidor escolha esta forma de encaminhamento.

    Contribuição N°: 105
    ID da Contribuição: 96485
    Autor da Contribuição: Gesner Jose de Oliveira Filho
    Data da Contribuição: 01/04/2021 22:53:21
    Contribuição:
    Justificativa:
    Contribuição N°: 106
    ID da Contribuição: 96362
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 9º, §1º
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do §1º do artigo 9º da minuta de RGC proposta, a fim de limitar, conforme necessário, a quantidade de informações que devem ser apresentadas no histórico das demandas de atendimento, conforme redação abaixo:

    “Art. 9º, § 1º O histórico das demandas deve apresentar, no mínimo: o protocolo do atendimento; a data e hora de registro e de conclusão do atendimento,& 8239;a categoria da demanda e a situação do atendimento.”

    Artigo 9º, §2º

     

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do §2º do artigo 9º da minuta de RGC proposta, a fim de limitar, conforme necessário, a quantidade de informações que devem ser apresentadas no histórico das demandas de atendimento, conforme redação abaixo:

    Art. 9, §2º A Prestadora deve manter o histórico das demandas à disposição do Consumidor por um período mínimo de 2 (anos) anos após sua conclusão

    Artigo 9º, §3º

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do § 3º do art. 9º, dando-lhe a seguinte redação:

    “§ Quando solicitado, a Prestadora deve enviar, através de meio eletrônico por esta disponibilizado, o histórico de suas demandas, inclusive as ainda não concluídas no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas.”

     Artigo 9º, §4º

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do §4º do artigo 9º da minuta de RGC proposta, posto que a obrigação representa prática natural das Prestadoras, sendo desnecessária sua previsão em regulação.

    Justificativa:
  • Artigo 9º, §1º
  • Justificativa

    A alteração do §1º do artigo 9º da minuta do RGC procura retirar das informações constantes do histórico de demandas a (i) síntese da demanda e (ii) o encaminhamento dado pela Prestadora. A retirada dessas duas informações se faz necessária para garantir que a totalidade de atendimentos prestados pelas empresas seja célere e de qualidade, ao mesmo tempo. Essas duas informações, no entanto, requerem tratamento manual, e não automatizado, tarefa que se mostra custosa, complexa e inviável em grande escala para prestadoras, em vista das quantidades vultuosas de atendimento diariamente realizado, que se valem de processos de automatização para serem satisfatórios ao consumidor.

    Ademais, tanto a síntese da demanda quanto o encaminhamento dado pela Prestadora já são contempladas por outras categorias de informações apresentadas no histórico das demandas (as quais não se sugere aqui, sua exclusão). Quanto à síntese da demanda, esta pode ser compreendida pela “categoria da demanda”, que já indica do que se trata o pedido do usuário pelos motivos indicados.  Quanto ao encaminhamento dado pela Prestadora, tal informação está contemplada pela “situação do atendimento” divulgada, que já indicará ao usuário se a demanda foi atendida ou não, sendo esta a informação relevante a informada ao final de uma solicitação.

    Nesse sentido, para fins de simplificação regulatória, visto que já estão contempladas em outras informações a síntese da demanda e o encaminhamento do atendimento, sugerimos que o §1º do artigo 9º seja alterado de forma a retirar estas informações do texto do dispositivo, garantindo que as Prestadoras não sejam oneradas com procedimentos excessivos e descabidos no cumprimento a obrigações regulatórias.

     

  • Artigo 9º, §2º
  • A alteração do parágrafo 2º do artigo 9º da minuta do RGC é necessária para refletir o que já exige o Decreto nº 6.523/2008 (Decreto do SAC) quanto ao período mínimo de registro de demandas. Conforme o disposto no Decreto, o período mínimo de registro de demandas é de 2 (dois) anos. Por outro lado, a atual redação do dispositivo conforme disposto na minuta do RGC prevê período mínimo de 3 (três) anos para registro de demandas.

    A Conexis entende que, seguir pela ampliação do período para 3 anos, não só contraria o que a legislação entende ser período ideal, mas tampouco resultará em externalidade positiva relevante aos consumidores frente aos custos que deverão ser arcados por Prestadoras para a manutenção dos registros. Em consulta às Associadas da Conexis, foi constatado que, embora as Prestadoras mantenham os registros por até três anos, nos termos impostos pelo atual RGC, a média de demandas para acesso aos históricos de consumidores ocorre em até 90 (noventa) dias do fim do contrato.

    Assim, sugerimos que a redação do §2º espelhe o disposto no Decreto do SAC sem implicar em reestruturação de processos internos de Prestadoras quando da falta de benefícios claros com a ampliação do período frente aos custos de manutenção, bem como da existência de parâmetro de período já estipulado em Lei.

     

  • Artigo 9º, §3º
  • A Conexis entende que o mecanismo de envio do protocolo deve ser definido pela Prestadora, desde que seja garantido o envio do protocolo ao usuário. A atualização da tecnologia é um diferencial competitivo das empresas sendo-lhe garantida por Lei nº 13.874/19 a liberdade para atuar no mercado seguido seus interesses comerciais e de investimento neste sentido.

  • Artigo 9º, §4º
  • O §4º do artigo 9º estabelece que a Prestadora deve ser capaz de localizar o histórico das demandas do Consumidor por meios alternativos ao número de protocolo. A manutenção do §4º do artigo 9 proposto na minuta da RGC não é necessária: é natural que as empresas tenham em seus sistemas de atendimento formas de pesquisa e mecanismos de resgate de informações avançados para localizar o histórico de demandas por meios alternativos ao número de protocolo, seja para se precaver no caso de algum problema que leve à perda do número, seja em resultado de outros procedimentos que exigem registro da demanda em formato diferenciado. Em suma, para fins de simplificação da regulamentação desejada, em vista de que a obrigação já representa prática natural das Prestadoras para garantir atendimento adequado ao consumidor, propomos a exclusão da redação.

     

     Item:  Regulamento - Art. 10

    Art. 10 As Prestadoras devem estabelecer, em Código de Práticas público e de fácil acesso e compreensão pelo Consumidor, os meios, condições, procedimentos e prazos pelos quais atenderão os Consumidores.

    Contribuição N°: 107
    ID da Contribuição: 96363
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:

    Sugere-se a alteração do caput do artigo 10 da minuta de RGC proposta, a fim de garantir às Prestadoras liberdade para estabelecer os instrumentos pelos quais deverão informar consumidores sobre condições de atendimento, conforme redação abaixo:

    “Art. 10º As Prestadoras devem garantir informações públicas e de fácil acesso e compreensão pelo Consumidor, sobre os meios, condições, procedimentos e prazos pelos quais atenderão os Consumidores.”

    Justificativa:
  • Justificativa
  • A atual redação do artigo 10º prevista na minuta do RGC estabelece que as Prestadoras devem estabelecer, em Código de Práticas público e de fácil acesso e compreensão pelo Consumidor, os meios, condições, procedimentos e prazos pelos quais atenderão os Consumidores. A alteração do artigo 10º proposto na minuta do RGC, por sua vez, procura garantir que as Prestadoras possam identificar os mecanismos mais práticos para divulgar informações, garantida sua acessibilidade, publicidade e fácil compreensão, visto que a implementação de um ostensivo Código de Práticas pode não ser de fácil leitura pelo consumidor nem de seu interesse. Assim, a alteração sugerida procura dar liberdade às Prestadoras para definirem os melhores instrumentos para informarem seus consumidores, garantida a fácil compreensão e acesso das informações públicas.

    Adicionalmente, levando-se em consideração as premissas de simplificação regulatória que têm permeado as recentes revisões do arcabouço regulatório do setor, tal obrigação, no entendimento das Conexis, não compartilha com a proposta de se ter um regulamento mais principiológico, dando mais liberdade para que as prestadoras definam como melhor atender os seus consumidores. 

     

    Contribuição N°: 108
    ID da Contribuição: 95847
    Autor da Contribuição: CARAJA NAZARIO METZKER
    Data da Contribuição: 21/01/2021 19:11:11
    Contribuição:

    Prestadoras devem fornecer por escrito contratos celebrados sejam eles por quaisquer meios, inclusive televendas. Deve haver documento formalizando o que 

    acaba de ser contratado pelo cliente. Algumas operadoras não o fazem.

    Áreas de exclusividade e acordo entre operadoras dentro de grandes metropoles impossibilitam acesso de consumidores a serviços de melhor qualidade, restringindo a aquisição apenas do serviço que é disponivel no seu lado da rua. Isso deveria ser desencorajado ou proibido.

    Contratos de fidelidade deveriam ser proibidos, pois restringem a escolha do consumidor pelo serviço de melhor desempenho. Caso sejam utilizados, cláusulas de multas ao descumprimento do contrato por parte das operadoras precisam ser incluidos. Só existem multas para o desligamento do usuário, multas para o descumprimento unilateral das operadoras em favor dos consumidores precisa ser incluido então nos contratos. Um acordo comercial tem dois lados, não só do prestador de serviço.

     

    Justificativa:

    Contratos celebrados por televendas não são formalizados por algumas operadoras.

    Acordo entre operadoras de separação de área de atuação ou lado de avenidas e ruas, impossibilita clientes de escolher o melhore serviço.

    Contratos de fidelidade só apresentam multas para o consumidor. Multas para a prestadora de serviço no caso de descumprimento contrarual deveriam fazer parte do contrato, embora a migração do cliente para a operadora mais eficiente traria interesse por melhorias no mercado de telecomunicações.

    Contribuição N°: 109
    ID da Contribuição: 96318
    Autor da Contribuição: ESTELA WAKSBERG GUERRINI
    Data da Contribuição: 31/03/2021 20:54:36
    Contribuição:

    Sugere-se que para a elaboração do Código de Práticas seja estabelecido um prazo para a sua produção, elementos mínimos a constarem nesse documento, regras de transparência e formas de participação da sociedade, como por exemplo por meio de consulta ao Conselhos de Usuários existentes. 

    Justificativa:

    Sugere-se que para a elaboração do Código de Práticas seja estabelecido um prazo para a sua produção, elementos mínimos a constarem nesse documento, regras de transparência e formas de participação da sociedade, como por exemplo por meio de consulta ao Conselhos de Usuários existentes. 

    Contribuição N°: 110
    ID da Contribuição: 96267
    Autor da Contribuição: Diogo Moyses Rodrigues
    Data da Contribuição: 31/03/2021 14:22:37
    Contribuição:

    Art. 10 As Prestadoras devem estabelecer, em Código de Práticas público e de fácil acesso e compreensão pelo Consumidor, todos os meios, condições, procedimentos e prazos pelos quais atenderão os Consumidores, nos termos estabelecidos neste Regulamento.

    §1º O Código de Práticas deverá estar disponível no site das operadoras, de maneira acessível ao público em geral.

    §2º O consumidor poderá solicitar seu envio gratuíto por correspondência ou meio digital

    §3º O Código de Práticas deverá constar descritivo simples dos principais procedimentos adotados pela operadora no atendimento de seus clientes, bem como, principais prazos, conforme art. 8, §2.

    §4º O Código de Práticas deverá ser constantemente atualizado, de maneira a permanecer de acordo com eventuais alterações normativas.   

    §5º O Grupo de Implantação definirá os mecanismos para fiscalizar e avaliar a criação e cumprimento do Código de Práticas pelas Operadoras. 

    Justificativa:

    A proposta prevê a criação de um Código de Práticas, um instrumento de autorregulação a ser produzido de forma conjunta pelas grandes operadoras. No entanto, a redação do artigo não traz qualquer especificação sobre o documento, tampouco sobre os processos a serem seguidos para sua aprovação e efetiva implementação. 

    É necessário, assim, apresentar maiores detalhes do referido Código, como o estabelecimento de um prazo para a sua produção e a periodicidade de sua revisão, quesitos a serem abordados e mecanismos de enforcement, além de regras sobre transparência e participação social, princípios essenciais para o aprimoramento das relações de consumo. Nesses processos, ainda, é fundamental que sejam consultados os conselhos de usuários das operadoras e o Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST). 

     Item:  Regulamento - Art. 11

    CAPÍTULO III

    DAS FORMAS DE ATENDIMENTO

    SEÇÃO I

    DO ATENDIMENTO REMOTO

    SUBSEÇÃO I

    DO ATENDIMENTO POR MEIO DIGITAL

    Art. 11 No Atendimento por Meio Digital, é vedada a imposição de qualquer condicionamento ou restrição ao acesso livre do Consumidor, devendo ser respeitadas as condições de acessibilidade.

    Contribuição N°: 111
    ID da Contribuição: 96364
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:

    Sugere-se a alteração do caput do artigo 11 da minuta de RGC proposta, a fim de garantir a possibilidade de restrição ou condicionamento de acesso, quando necessário, conforme redação abaixo:

    “Art. 11º& 8239;No Atendimento por Meio Digital, a identificação prévia do Consumidor para fins de acesso ao Atendimento por Meio Digital não configura condicionamento ou restrição ao acesso.”

    Justificativa:
  • Justificativa
  • A atual redação do artigo 11 prevista na minuta do RGC veda a imposição de qualquer condicionamento ou restrição ao acesso livre do Consumidor. A completa vedação a restrições e condicionamentos ao acesso se mostra excessiva e descabida.

    Primeiramente, a Conexis entende que a alteração do dispositivo se faz necessária para garantir que Prestadoras possam restringir ou condicionar acesso, em vista de situações que justifiquem tal medida, tal como para fins de segurança, evitando violação de dados de consumidores e outros incidentes de segurança. Sugere-se, ainda, que, para fins de transparência e compreensão do consumidor sobre a medida de restrição eventualmente implementada, este deve ser comunicado sobre a justificativa da restrição, de forma que a vedação à restrição de acesso é passível somente quando o consumidor não for informado do motivo da medida.

    Em segundo lugar, a atual redação permite a interpretação de que a identificação prévia de consumidores, nos casos de atendimento mediante espaço reservado, possa ser considerada restrição de acesso ou condicionamento, ainda que tal mecanismo seja implementado somente para garantir a verificação da identidade do consumidor, resguardando a segurança de suas informações e permitindo ao consumidor acesso a canal de atendimento personalizado. Assim, recomenda-se que o caput do artigo também seja alterado para afastar tal interpretação, garantindo que a identificação prévia do Consumidor para fins de acesso ao Atendimento por Meio Digital não configure condicionamento ou restrição ao acesso.

     

     

     Item:  Regulamento - Art. 12

    Art. 12 No Atendimento por Meio Digital, o Consumidor deve ter acesso, no mínimo:

    I - aos documentos da(s) Oferta(s) à(s) qual(is) se encontra vinculado, com o devido destaque ao Prazo de Vigência e ao Prazo de Permanência, quando for o caso;

    II - à referência a novos serviços contratados;

    III - aos documentos de cobrança dos últimos 6 (seis) meses;

    IV - ao relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos 6 (seis) meses;

    V - à opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso;

    VI - ao histórico de suas demandas registradas nos últimos 6 (seis) meses;

    VII - a recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante sua fruição, nas Ofertas em que houver franquia contratada, observado o disposto no art. 41;

    VIII - ao perfil de consumo dos últimos 6 (seis) meses, independentemente da existência de franquia contratada nos serviços; e,

    IX - ao registro e ao tratamento de quaisquer demandas.

    § 1º O acesso ao Atendimento por Meio Digital deve ser assegurado ao Consumidor por no mínimo 6 (seis) meses após a rescisão contratual.

    § 2º Devem estar disponíveis ao Consumidor, no Atendimento por Meio Digital, as opções de salvar cópia das informações e documentos e de remetê-los para meio eletrônico por ele escolhido.

    § 3º A rescisão do contrato ou a contratação de Oferta pelo Atendimento por Meio Digital deve ser processada de forma automatizada, sem intervenção de atendente.

    § 4º Se houver vinculação da Oferta à exclusividade de Atendimento por Meio Digital, esse deve garantir o tratamento de todas as demandas relacionadas à Oferta comercializada.

    Contribuição N°: 112
    ID da Contribuição: 96365
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 12, incisos I, V, VII e VIII
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração dos incisos I, V, VII e VIII do artigo 12º da minuta de RGC proposta, a fim de tornar mais clara e objetiva a redação dos dispositivos, conforme redação abaixo. 

    “Art. 12 (...)

    “I - aos documentos da(s) Oferta(s) à(s) qual(is) se encontra vinculado, com informação sobre Prazo de Vigência e ao Prazo de Permanência, quando for o caso;

    (...)

    V - à opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações com intervenção humana através de atendimento telefônico, realizadas nos últimos 90 (noventa) dias, quando for o caso;

    VII - ao acompanhamento do uso do serviço contratado, durante sua fruição, quando aplicável;

    VIII - ao perfil de consumo dos últimos 3 (três) meses, independentemente da existência de       franquia contratada nos serviços; e,”

     

    Artigo 12, §2º

     

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do §2º do artigo 12º da minuta de RGC proposta, posto que a obrigação prevista se mostra excessiva e contrária à simplificação regulatória.

    Artigo 12, §3º

     

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do §3º do artigo 12º da minuta de RGC proposta, conforme redação abaixo.

    “Art. 12º (...)

    “§ 3º A rescisão do contrato ou a contratação de Oferta pelo Atendimento por Meio Digital deve ser registrada de forma automatizada, sem intervenção de atendente, cujos efeitos serão processados após 2 (dois) dias úteis do pleito.”

     

    Justificativa:
  • Artigo 12, incisos I, V, VII e VIII
  • A alteração referente ao inciso I e VII do artigo 12 da minuta do RGC procura tornar os textos mais claros, simplificados e de fácil compreensão ao Consumidor e Prestadoras.

    Quanto à alteração do inciso V, a Conexis entende que para garantir a harmonia da redação do Artigo com as demais disposições da proposta do RGC, o tempo de guarda para a cópia das gravações deve estar alinhado ao previsto no Art. 34, §3º, tendo em vista que tal recurso se traduz em um alto custo para as Prestadoras (guarda, gestão e disponibilização). Ademais,  a obrigação de gravação de atendimento está limitada às interações telefônicas via SAC, conforme Decreto nº 6.523/2018, não cabendo à Regulamentação ampliar a obrigação. Assim, sugere-se o uso da expressão “interações com intervenção humana através de atendimento telefônico”, visto que a inserção do termo “interações” permitiria a interpretação ampla de modo a incluir interações em chats, URA, navegação em sites, o que, do ponto de vista de gravação, é tecnicamente inviável. Em outros casos, o acesso à gravação pode encontrar-se impedido por medida judicial ou outra em razão de Lei, a exemplo da LGPD e dados pessoais de terceiros, razão pela qual é importante a previsão de ressalva.

    Quanto à alteração do inciso VIII, a Conexis entende que a funcionalidade do perfil de consumo já foi desenvolvida quando da implementação da Resolução nº 632/2014, inexistindo registro de pedidos de consumidores para que o prazo fosse superior aos 3 meses já fornecido. Por essa razão, a Conexis entende que não deve haver alteração no prazo de disponibilização da funcionalidade sem justificativa que indique benefício direto ao consumidor, sob pena de onerar desnecessariamente as Prestadoras com o custo relacionado ao armazenamento e disponibilização de tais informações.

     

  • Artigo 12, §2º
  • A atual redação do §2º do artigo 12 proposta na minuta do RGC estabelece que a Prestadora deve garantir ao Consumidor, no Atendimento por Meio Digital, as opções de salvar cópia das informações e documentos e de remetê-los para meio eletrônico por ele escolhido. Em consulta às Prestadoras de serviços de telecomunicações associadas à Conexis, constatou-se que a demanda por cópias de informações e envio ao consumidor é ínfima, porém, apresenta complexidade sistêmica e custos de manutenção elevados. Assim, a exclusão dessa exigência deve ser considerada pela Anatel, pois simplificaria os processos internos de atendimento, reduzindo custos regulatórios excessivos. Ademais, caso a demanda volte a se tornar relevante, as Prestadoras, procurando satisfazer seus consumidores, buscarão implementar soluções para atendê-la naturalmente.

    Artigo 12, §3º

    Em primeiro lugar, a mudança sugerida na redação do §3º do Art. 12 da minuta do RGC procura esclarecer que, embora a rescisão contratual por meio digital deverá ser registrada de forma automatizada, seu processamento não necessariamente será realizado de forma automática. A redação anterior, ao vincular o processamento da demanda à automatização, não reflete a realidade da condução de demandas internas das Prestadoras. Ademais, tampouco se mostra necessário para proceder com a rescisão que essa seja automatizada caso tenha sido realizada por meio digital.

    Neste sentido, propõe-se mudança do termo “processada” para “registrada”. Por fim, sugere-se que seja previsto no dispositivo o prazo para processamento dos efeitos, garantindo, que em dois dias úteis do pleito de rescisão, tanto o Consumidor quanto a Prestadora possam avaliar mudanças na condução do pedido.

     

    Contribuição N°: 113
    ID da Contribuição: 96486
    Autor da Contribuição: Gesner Jose de Oliveira Filho
    Data da Contribuição: 01/04/2021 22:53:21
    Contribuição:
    Justificativa:
    Contribuição N°: 114
    ID da Contribuição: 96268
    Autor da Contribuição: Diogo Moyses Rodrigues
    Data da Contribuição: 31/03/2021 14:28:49
    Contribuição:

    Art. 12 No Atendimento por Meio Digital, o Consumidor deve ter acesso, no mínimo:

    I - aos documentos da(s) Oferta(s) à(s) qual(is) se encontra vinculado, com o devido destaque ao Prazo de Vigência e ao Prazo de Permanência, quando for o caso;

    II - à referência a novos serviços contratados;

    III - aos documentos de cobrança dos últimos 12 (doze) meses;

    IV - ao relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos 6 (seis) meses;

    V - à opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso;

    VI - ao histórico de suas demandas registradas nos últimos 6 (seis) meses;

    VII - a recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante sua fruição, nas Ofertas em que houver franquia contratada, observado o disposto no art. 41;

    VIII - ao perfil de consumo dos últimos 6 (seis) meses, independentemente da existência de franquia contratada nos serviços; e,

    IX -  ao registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de informação e rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da Prestadora.

    X - Informações sobre datas e valores de incidências passadas e futuras relativas a reajustes, nos termos do inc IV, §2, do art. 17.  

    § 1º O acesso ao Atendimento por Meio Digital deve ser assegurado ao Consumidor por no mínimo 6 (seis) meses após a rescisão contratual.

    § 2º Devem estar disponíveis ao Consumidor, no Atendimento por Meio Digital, as opções de salvar cópia das informações e documentos e de remetê-los para meio eletrônico por ele escolhido.

    § 3º A rescisão do contrato ou a contratação de Oferta pelo Atendimento por Meio Digital deve ser processada de forma automatizada, sem intervenção de atendente.

    Propõe-se a supressão total do texto previsto no artigo 12, § 4º.

    Justificativa:

    O Art. 12 da proposta elenca as informações e documentos que o consumidor deve ter acesso no Atendimento por Meio Digital. Essas informações são essenciais para a efetivação do princípio da transparência e do direito à informação. 

    Por isso, é importante que haja menção à obrigatoriedade da disponibilização de informações relativas aos reajustes aplicados no contrato, dado a grande quantidade de demandas de consumo geradas por falta de clareza sobre esse tema.


    Por fim, o Meio Digital deve disponibilizar os documentos de cobrança referentes a, no mínimo, os últimos 12 (doze) meses. Desse modo, o consumidor poderá verificar facilmente se o reajuste foi aplicado corretamente, se ocorreu alguma alteração de preço no prazo de permanência etc. O período de 12 meses também se justifica pelo fato de que após esse tempo o consumidor recebe a Declaração de Quitação Anual, conforme Lei 12.007/2009.

    Contribuição N°: 115
    ID da Contribuição: 96319
    Autor da Contribuição: ESTELA WAKSBERG GUERRINI
    Data da Contribuição: 31/03/2021 20:54:36
    Contribuição:

    Sugere-se a inclusão nos contratos de informações relativas aos reajustes utilizados e aplicados. 

    Art. 12, III 

    Sugere-se a seguinte redação: “III - aos documentos de cobrança dos últimos 12 (doze) meses;” 

    Art. 12, IV 

    Sugere-se a seguinte redação: “ao relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos 12 (doze) meses;” 

    Art. 12, VI 

    Sugere-se a seguinte redação: “ao histórico de suas demandas registradas nos últimos 12 (dozes) meses;” 

    Art. 12, VIII 

    Sugere-se a seguinte redação: “VIII - ao perfil de consumo dos últimos 12 (dozes) meses, independentemente da existência de franquia contratada nos serviços; e,” 

    Art. 12, §4º 

    Neste ponto é importante a seguinte indagação: nos casos de atendimento digital, como essa forma de atendimento, caso ela seja exclusiva, estará harmônica com o Decreto 6523/2008, que prevê a obrigatoriedade de atendimento também por telefone? 

     

     

    Justificativa:

    É direito do consumidor conhecer previamente as informações relativas aos reajustes utilizados e aplicados. 

    Art. 12, III 

    Sugere-se que haja a possibilidade de acesso aos documentos de cobrança dos últimos 12 meses. O período de 12 meses também se justifica pelo fato de que após esse tempo o consumidor recebe a Declaração de Quitação Anual, conforme Lei 12.007/2009. 

    Art. 12, IV 

    Sugere-se que haja a possibilidade de acesso ao relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos 12 meses. O período de 12 meses também se justifica pelo fato de que após esse tempo o consumidor recebe a Declaração de Quitação Anual, conforme Lei 12.007/2009. 

    Art. 12, VI 

    Sugere-se que haja a possibilidade de acesso ao histórico das demandas registradas nos últimos 12 meses. O período de 12 meses também se justifica pelo fato de que após esse tempo o consumidor recebe a Declaração de Quitação Anual, conforme Lei 12.007/2009. 

    Art. 12, VIII 

    Sugere-se que haja a possibilidade de acesso ao perfil de consumo dos últimos 12 meses. O período de 12 meses também se justifica pelo fato de que após esse tempo o consumidor recebe a Declaração de Quitação Anual, conforme Lei 12.007/2009. 

     

     

     

    Contribuição N°: 116
    ID da Contribuição: 95959
    Autor da Contribuição: EDSON PORTO FASSONI
    Data da Contribuição: 26/01/2021 18:38:49
    Contribuição:

    Incluir novo inciso ao Art. 12:

    X – à contratação de nova Oferta, e à migração entre Ofertas.

    Justificativa:

    Conforme informado pela própria Anatel, em “Revisão do regulamento de direitos do consumidor recebe contribuições até 2 de março” <https://www.gov.br/anatel/pt-br/assuntos/noticias/revisao-do-regulamento-de-direitos-do-consumidor-recebe-contribuicoes-ate-2-de-marco>, um dos ganhos do novo regulamento é o de propiciar “a realização do chamado downgrade do plano, inclusive possibilitando a contratação pelo atendimento digital, sem intervenção de atendente, dando praticidade e agilidade ao procedimento de migração de oferta”. Trata-se de explicitar esse dispositivo uma vez que ficou ausente no texto do Regulamento.

    Contribuição N°: 117
    ID da Contribuição: 96024
    Autor da Contribuição: Fernando Capez
    Data da Contribuição: 17/02/2021 10:29:53
    Contribuição:

    Art. 12. No Atendimento por Meio Digital, o Consumidor deve ter acesso, no mínimo:

    VII - a recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante sua fruição, nas Ofertas em que houver franquia contratada;

     

    Exclusão do § 4º.

    Justificativa:

    Em relação a ressalva do inciso VII do artigo 12, temos que o art. 41 da Minuta isenta a Prestadora de informar ao consumidor, no momento em que o seu consumo se aproximar da franquia contratada, quando tal franquia se der por imposição regulamentar ou legal, a exemplo do Plano Básico do STFC (200 minutos mensais) e do AICE (90 minutos mensais).

    Entendemos que se houver franquia contratada, independentemente do fato de ser ou não por imposição regulamentar ou legal, o comunicado sobre o consumo deve ser realizado, pois se trata de um direito de informação do consumidor, especificamente quanto ao seu direito de acompanhamento de sua franquia, modulando o seu uso, de modo a não ser surpreendido pela suspensão do serviço, ou por cobranças adicionais.

    Posto isto, sugerimos a retirada da locução “observado o disposto no art. 41”, do texto do inciso VII do art. 12 da Minuta.

    Opinamos pela exclusão do § 4º uma vez que a oferta de produtos ou serviços por um determinado canal de atendimento em detrimento de outros, viola o princípio da igualdade e da não discriminação entre consumidores, conforme discorremos na análise do art. 18 da Minuta de Regulamento.

     Item:  Regulamento - Art. 13

    SUBSEÇÃO II

    DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

    Art. 13 A prestadora deve informar ao Consumidor que a chamada encaminhada ao atendente será gravada e que a gravação poderá ser por ele solicitada.

    Parágrafo único. Em caso de descontinuidade da chamada, a Prestadora deve retornar imediatamente a ligação ao Consumidor.

    Contribuição N°: 118
    ID da Contribuição: 96025
    Autor da Contribuição: Fernando Capez
    Data da Contribuição: 17/02/2021 10:31:45
    Contribuição:

    DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

    Art. 13. O Atendimento Telefônico será realizado por meio de setor da Prestadora, próprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), responsável pela oferta de serviços e pelo recebimento, tratamento e solução de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora.

     

    Parágrafo único. O Atendimento Telefônico da Prestadora deve permitir acesso gratuito e receber chamadas originadas de terminais fixos e móveis, bem como funcionar ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.

     

    Art. 13-A. É obrigatória a gravação das interações entre Prestadora e Consumidor realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico, independentemente do originador da interação.

    §1º. A prestadora deve informar ao Consumidor que a chamada encaminhada ao atendente será gravada e que a gravação poderá ser por ele solicitada.

    § 2º. Em caso de descontinuidade da chamada, a Prestadora deve retornar imediatamente a ligação ao Consumidor.

    § 3º. A gravação deve ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes.

    § 4º. É obrigatória a manutenção da gravação pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data de sua realização, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo.

    § 5º. A Prestadora de Pequeno Porte deve manter a gravação a que se refere o caput pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo.

    § 6º. A disponibilização da cópia da gravação deve ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, no espaço reservado na página da Prestadora na internet, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do Consumidor, sem qualquer ônus.

    Justificativa:

    Observamos que o texto da Minuta acaba por afastar uma série de obrigações contidas no atual RGC em relação ao atendimento telefônico com os consumidores.

     

    Entendemos que quaisquer alterações a serem feitas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações devem ser no sentido de aprimorar a norma e não diminuir o seu conteúdo a ponto de amenizar as obrigações das Operadoras, até porque é patente por parte destes fornecedores a inobservância dos dispositivos contidos não só na RGC como também na Lei do SAC.

     

    Ainda que se alegue tratar-se de mera simplificação regulatória, isto não significa que será garantida o cumprimento das obrigações estabelecidas.

     

    Portanto, sugerimos restabelecer na redação no art. 13 da Minuta proposta, os termos dos artigos 24 e 25 da Resolução nº 632/2014, para definir as atribuições do Atendimento Telefônico, sua forma de acesso e horário de atendimento (parágrafo único). E mais, introduzimos o art. 13-A na Minuta, o qual contém os dispositivos do art. 26 da Resolução nº 632/2014, aproveitando também os termos do art. 13 desta minuta em comento, justamente para restaurar os procedimentos relativos à obrigação de gravação das chamadas.

    Contribuição N°: 119
    ID da Contribuição: 96320
    Autor da Contribuição: ESTELA WAKSBERG GUERRINI
    Data da Contribuição: 31/03/2021 20:54:36
    Contribuição:

    Sugere-se a seguinte redação: “Art. 13 A prestadora deve informar ao Consumidor que a chamada encaminhada ao atendente será gravada e que a gravação, a ser mantida pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses em sistemas próprios das operadoras, poderá ser por ele solicitada.” 

    Justificativa:

    Este artigo apenas dispõe que a ligação será gravada e poderá ser solicitada, mas nada diz sobre o prazo de manutenção dessas gravações pela operadora, como prevê o art. 26 do atual Regulamento. 

    Sugere-se, portanto, que conste de forma expressa no art. 13 o prazo mínimo de 6 meses de disponibilidade de acesso das gravações pelos consumidores, a serem mantidas em sistemas próprios das operadoras. 

    Contribuição N°: 120
    ID da Contribuição: 96269
    Autor da Contribuição: Diogo Moyses Rodrigues
    Data da Contribuição: 31/03/2021 12:05:32
    Contribuição:

    Recomenda-se a incorporação do texto do Art. 26 do RGC vigente na proposta de novo RGC e, mais especificamente, sugere-se que isso seja feito no próprio Art. 13, tendo em vista a similaridade temática. 

     

    Art. 13. É obrigatória a gravação das interações entre Prestadora e Consumidor realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico, independentemente do originador da interação.

     

    § 1º A prestadora deve informar ao Consumidor que a chamada encaminhada ao atendente será gravada e que a gravação poderá ser por ele solicitada.

     

    § 2º A gravação deve ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes. Em caso de descontinuidade da chamada, a Prestadora deve retornar imediatamente a ligação ao Consumidor.

     

    § 3º É obrigatória a manutenção da gravação pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data de sua realização, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo.

     

    § 4º A Prestadora de Pequeno Porte deve manter a gravação a que se refere o caput pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo.

     

    § 5º A disponibilização da cópia da gravação deve ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, no espaço reservado na página da Prestadora na internet, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do Consumidor, sem qualquer ônus.

    Justificativa:

    O Art. 26 do RGC vigente não encontra correspondência em nenhum dos artigos da proposta de novo RGC. Este artigo dispõe sobre a obrigatoriedade da gravação das interações entre Prestadora e Consumidor, bem como estabelece normas sobre manutenção desta e prazo de disponibilização ao consumidor. 

    Apesar de ser possível inferir pelo Art. 13 da proposta que as ligações continuarão sendo gravadas e disponibilizadas ao consumidor, não se pode admitir margens interpretativas sobre a aplicabilidade de direito de prova tão importante. Desse modo, é importante que conste no Regulamento o prazo mínimo de 6 (seis) meses de disponibilidade de acesso das gravações pelos consumidores, a serem mantidas em sistemas próprios das prestadoras. 

     Item:  Regulamento - Art. 14

    Art. 14 No Atendimento Telefônico, deve haver a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente.

    Contribuição N°: 121
    ID da Contribuição: 96270
    Autor da Contribuição: Diogo Moyses Rodrigues
    Data da Contribuição: 31/03/2021 14:28:49
    Contribuição:

    Propõe-se a alteração da redação do caput, substituindo o termo “acesso ao atendente” por “acesso ao atendimento humano” e, ainda, a preservação dos §§ 1º, 2º e 3º., do art. 27, do RGC vigente. 

     

    Art. 14. O Atendimento Telefônico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendimento humano, de reclamação e de rescisão do contrato.

     

    § 1º No Atendimento Telefônico, deve haver a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente.

     

    § 2º A opção de acesso ao atendente deve constar de todos os níveis do sistema de autoatendimento.

     

    § 3º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos.

    Justificativa:

    O Art. 14 da proposta mantém apenas parte do texto do caput do Art. 27 do RGC vigente. Assim, a proposta excluiu os parágrafos do dispositivo vigente que dispõem sobre: (i) normas de atendimento humano em todas as camadas do atendimento telefônico e (ii) prazo máximo de 60 segundos para contato direto com o atendente quando esta opção for selecionada ou para transferência entre atendentes.


    Dado a importância de tais temas para assegurar um atendimento de qualidade ao consumidor, é importante a manutenção desses comandos na proposta de RGC. Dessa forma, faz-se essencial alterar a redação do caput e manutenção dos §§ 1º, 2º e 3º, do art. 27 que foram excluídos da proposta e tendem a gerar retrocesso nos direitos do consumidor.

    Contribuição N°: 122
    ID da Contribuição: 96289
    Autor da Contribuição: juliana moya rios ferreira silva
    Data da Contribuição: 31/03/2021 13:52:16
    Contribuição:

    Contribuição em nome da PROTESTE - Assoc. Brasileira de Defesa do Consumidor

    A proposta de RGC pretende excluir do texto a exigência de disponibilização de atendimento humano na primeira camada do atendimento telefônico e o prazo máximo de 60 segundos para que a opção “falar com um atendente” seja efetivada.

    No seu parecer sobre esta proposta, a AGU sustentou que as determinações sobre o atendimento humano e o prazo para sua efetivação já constam do Decreto do SAC e da portaria que o regulamenta (Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008). Contudo, no processo de alteração da redação do Decreto do SAC que está em andamento, discute-se a exclusão da exigência contida no seu atual artigo 4º: O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

    As propostas em debate são no sentido possibilitar a modernização dos canais de atendimento, admitindo-se o atendimento digital para resolução das demandas apresentadas pelo consumidor, mas mantendo-se a opção de atendimento telefônico, possivelmente com a exclusão desta exigência de que o contato com atendente seja disponibilizado logo no primeiro menu eletrônico.

    Tendo em conta esta possível alteração da redação do Decreto do SAC, e considerando (i) que o setor de telecomunicações continua ser um dos principais setores reclamados no Brasil; e (ii) as diferenças regionais que ainda persistem no tocante à expansão da internet e novas tecnologias, dificultando o acesso de milhões de consumidores brasileiros aos canais digitais, sugerimos que o RGC continue a prever a possibilidade de atendimento humano em todas as camadas de atendimento e o respectivo prazo para que este atendimento seja efetivado.

    Justificativa:

    Conforme contribuição acima.

    Contribuição N°: 123
    ID da Contribuição: 96321
    Autor da Contribuição: ESTELA WAKSBERG GUERRINI
    Data da Contribuição: 31/03/2021 20:54:36
    Contribuição:

    Sugere-se a seguinte redação:  

    “O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato. 

    § 1º A Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve oferecer a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente. 

    § 2º A opção de acesso ao atendente deve constar de todos os níveis do sistema de autoatendimento. 

    § 3º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos.” 

    Justificativa:

    O Art. 14 da proposta mantém apenas parte do texto do caput do Art. 27 do RGC vigente e exclui os seus parágrafos. 

    O atendimento de qualidade deve ser assegurado ao consumidor e, por isso, sugere-se a manutenção dos parágrafos vigentes. 

    Contribuição N°: 124
    ID da Contribuição: 96026
    Autor da Contribuição: Fernando Capez
    Data da Contribuição: 17/02/2021 10:32:38
    Contribuição:

    Art. 14. No Atendimento Telefônico, deve ser garantido ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato.

    § 1º. No Atendimento Telefônico, deve haver a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente.

    § 2º. A opção de acesso ao atendente deve constar de todos os níveis do sistema de autoatendimento.

    § 3º. O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos.

    Justificativa:

    Apesar do art. 14 da Minuta estabelecer a possibilidade de cancelamento sem intervenção do atendente, fato que mitiga eventuais óbices àqueles consumidores que pleiteiam o procedimento, o artigo não faz qualquer menção a respeito do direito de acesso à pessoa do atendente, garantido no atual RGC.

     

    Frisa-se que a ausência de dispositivo regulando a questão poderá dar ensejo ao uso pelas Prestadores, de sistemas automáticos de atendimento telefônico, verdadeiros emaranhados eletrônicos de orientações e instruções a consumir tempo e recursos dos usuários, e que embaraçam a possibilidade de contato pessoal do usuário com os prepostos das concessionárias.

     

    Posto isto, entendemos que deve ser restabelecido os dispositivos contidos no art. 27 da Resolução nº 632/2014 para resguardar o direito do consumidor de acesso ao atendente em qualquer nível no sistema de autoatendimento, bem como regular o tempo de espera, além de manter os termos do art. 14 da Minuta, assegurando a rescisão contratual sem mediação do atendente.

    Contribuição N°: 125
    ID da Contribuição: 96428
    Autor da Contribuição: Ara Minassian
    Data da Contribuição: 01/04/2021 14:37:29
    Contribuição:

    Art. 14 No Atendimento Telefônico, deve haver a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente, observando-se o dispsto no art. 79.

    Parágrafo único: Tendo havido fidelização, a Prestadora poderá cobrar eventuais valores acordados no Contrato de Prestaçãop do serviço referente ao período remanescente do encerramento da fidelização. 

    Justificativa:

    O texto em sua forma original leva a entender que os efeitos são imediatos.

    Quanato á inclusão do parágrafo único é para evitar que o consumidor tiver optado por vantagens decorrentres de uma fidelização, dois ou três meses depois solicite uma rescisão e sem qualquer ônus.

     Item:  Regulamento - Art. 16

    SEÇÃO II
    DO ATENDIMENTO PRESENCIAL

    Art. 16 A existência de estabelecimentos próprios ou de terceiros que explorem exclusivamente a marca da Prestadora é facultativa, mas uma vez existentes, devem oferecer Atendimento Presencial e obedecer ao seguinte:

    I - no estabelecimento, o Consumidor deve ser atendido por pessoa devidamente qualificada para acolher e registrar quaisquer demandas relacionadas a todos os serviços prestados pelo Grupo; e

    II - o Atendimento Presencial deve observar as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica.

    Contribuição N°: 126
    ID da Contribuição: 96487
    Autor da Contribuição: Gesner Jose de Oliveira Filho
    Data da Contribuição: 01/04/2021 22:53:21
    Contribuição:
    Justificativa:
    Contribuição N°: 127
    ID da Contribuição: 96366
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 16, caput e inciso I
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do caput do artigo 16 da minuta de RGC proposta, a fim de facultar o atendimento presencial em estabelecimentos, conforme redação abaixo.

    Art. 16º A existência de estabelecimentos próprios ou de terceiros que explorem exclusivamente a marca da Prestadora é facultativa, mas uma vez existentes, quando oferecerem Atendimento Presencial, devem obedecer ao seguinte: I - no estabelecimento, o Consumidor deve ser atendido por pessoa devidamente qualificada que poderá contar com suporte remoto, para acolher e registrar quaisquer demandas relacionadas a todos os serviços prestados pelo Grupo; (...)

     

    Justificativa:
  • Justificativa
  • A alteração se faz necessária para facultar o atendimento pessoal em estabelecimentos que explorem a marca da Prestadora. Isso porque, é possível garantir a qualidade de atendimento a partir da implementação de mecanismos tecnológicos instalados em estabelecimentos que permite o atendimento digital de clientes ou mesmo a partir de atendimento remoto. Exemplos claros da importância dessa flexibilidade são ocasiões excepcionais que resultem na necessidade de restrições de locomoção, por exemplo, (tal como medidas de confinamento, etc). Não só, mas é inviável, para garantir a qualidade do atendimento ao consumidor, oferecer atendimento somente pessoal aos consumidores, haja vista a impossibilidade de que colaboradores em atendimento pessoal sejam aptos a solucionar qualquer demanda trazida pelo consumidor. Assim, garantir o atendimento remoto nos estabelecimentos, não limitando ao atendimento pessoal, permite o contato remoto com especialistas que poderão satisfazer a demanda específica do consumidor.

    Contribuição N°: 128
    ID da Contribuição: 96027
    Autor da Contribuição: Fernando Capez
    Data da Contribuição: 17/02/2021 10:36:03
    Contribuição:

    DO ATENDIMENTO PRESENCIAL

    Art. 16. Os estabelecimentos próprios ou de terceiros que explorem exclusivamente a marca da Prestadora devem oferecer Atendimento Presencial e obedecer ao seguinte:

     

    I - O Atendimento Presencial nos estabelecimentos deve funcionar pelo menos no horário comercial;

     

    II - O Atendimento Presencial nos Estabelecimentos deve assegurar ao Consumidor o acesso aos canais de atendimento da Anatel; e

     

    II - o Atendimento Presencial deve observar as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica.

     

     

    Art. 16-A. O Setor de Atendimento Presencial constitui estabelecimento próprio da Prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para solução pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora.

     

    Art. 16-B. As Concessionárias do STFC e as Prestadoras do SMP devem manter ao menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregião com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes, atendida em sua Área de Prestação.

     

    § 1º. Deve ser previsto um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada 400.000 (quatrocentos mil) habitantes, por Microrregião.

     

    § 2º. Os Setores de Atendimento Presencial adicionais devem ser distribuídos na Microrregião.

     

    Art. 16-C. O Setor de Atendimento Presencial deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta.

     

    Art. 16-D. A Prestadora deve adotar medidas para que o Setor de Atendimento Presencial seja claramente identificável pelo Consumidor e observar as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica.

     

    § 1º Os atendentes do Setor de Atendimento Presencial devem ter acesso aos sistemas da Prestadora, sendo vedado encaminhar o Consumidor para qualquer modalidade de Atendimento Remoto.

     

    § 2º Em caso de indisponibilidade de sistema, o Setor de Atendimento Presencial da Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor.

     

    Art. 16-E. O Setor de Atendimento Presencial deve ser dimensionado de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos.

     

    Parágrafo único. A Prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Consumidor.

     

    Art. 16-F. As Prestadoras de Pequeno Porte e Prestadoras que exploram o SMP por meio de Rede Virtual estão isentas das obrigações previstas nesta Subseção.

     

    SUBSEÇÃO II

     

    DOS ESTABELECIMENTOS ASSOCIADOS À MARCA DA PRESTADORA

     

    Art. 16-G. Todo Estabelecimento associado à marca da Prestadora que não se enquadre como Setor de Atendimento Presencial, deve atender demandas relacionadas a todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, mediante:

     

    I - disponibilização, ao Consumidor, de terminal de acesso ao Atendimento Remoto; ou,

     

    II - protocolo e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda do Consumidor.

     

    Art. 16-H. Todo Estabelecimento associado à marca de Concessionária do STFC e Prestadora do SMP deve dispor de terminal que assegure ao Consumidor, no mínimo, o acesso a linha direta exclusiva de contato com atendente, a opções de autoatendimento, rescisão automática, registro de solicitações de informação, de reclamações, bem como a todos os canais de interação remota da Prestadora, inclusive ao espaço reservado do Consumidor na internet.

     

    § 1º. A utilização de terminal a que se refere o Caput deve ser assistida por pessoa capacitada a orientar o Consumidor quanto as opções de acesso disponíveis.

     

    § 2º O terminal a que se refere o caput deve assegurar o atendimento de todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta.

     

    § 3º. Em caso de indisponibilidade de sistema, a Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor.

     

    § 4º. É assegurado à Prestadora, alternativamente, a disponibilização de terminal de acesso a que se refere o Caput, oferecer atendimento presencial ao Consumidor, por intermédio de pessoa devidamente qualificada para atender qualquer demanda ligada ao seu serviço, assegurada a opção de impressão de comprovantes de atendimento das solicitações.

     

    SEÇÃO III

     

    DO ATENDIMENTO DAS CONCESSIONÁRIAS DO STFC LOCAL

     

    Art. 16-I. Sem prejuízo do disposto nos arts. 30 e 36, a Concessionária do STFC, na modalidade Local deve manter em todos os municípios, na Área de Prestação que não tenha Setor de Atendimento Presencial, ao menos um local de atendimento, próprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda.

    Justificativa:

    A alternativa escolhida na Análise de Impacto Regulatório, torna a abertura e a mantença de estabelecimentos para atendimento presencial uma mera faculdade para a Operadora, de acordo com o seu plano de negócios e de suas estratégias na região de atuação.

     

    Desta forma, caberá a concessionária avaliar a conveniência de manter estabelecimentos nas localidades de acordo como os critérios de custo/benefício. Consequentemente, a Minuta aboliu os conceitos de Setor de atendimento presencial – SAP, Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora – EAM e Atendimento das Concessionárias do STFC Local do atual RGC, passando a utilizar um conceito único de Estabelecimento, o qual, se existente, deve prestar atendimento presencial.

     

    Assim, a alternativa não implica exclusão da forma de atendimento presencial, mas resultará em diminuição na quantidade de estabelecimentos disponíveis, cujos ganhos pela redução dos seus custos, em tese, seriam redirecionados em forma de investimento em outros canais de atendimento, sobretudos os proporcionados pelos meios digitais.

     

    A Fundação Procon-SP entende que o conceito de atendimento ao consumidor de serviços de telecomunicações é o conjunto de todos os meios de interação entre usuário e a concessionária os quais estão consignados no RGC vigente.

     

    Vale dizer que em relação ao atendimento presencial aos consumidores de telefonia fixa e celular, a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2017 realizada pela Anatel, constatou que os atendimentos realizados nos estabelecimentos ou lojas da marca da prestadora ou associados a marca, foram os mais bem avaliados pelos consumidores.

     

    Diante desse cenário, não se justifica a proposta da Minuta para redução desse canal e a sua substituição por atendimento telefônico ou digital, visando apenas a otimização de custos para as empresas.

     

    Ressalta-se que o atendimento deve alcançar a todos os consumidores, por isso, não se mostra razoável alterar as atuais obrigações do RGC, uma vez que nem todos os consumidores tem acesso e/ou fluência com os meios digitais, os quais são muito destacados na Minuta em análise.

     

    Ademais, considerando o índice de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento nos estabelecimentos, fica claro que canal se mostra efetivo na resolução das requisições apresentadas pelos consumidores, até porque o atendimento humano possibilita uma melhor análise e encaminhamento das demandas apresentadas pelos usuários.

     

    E mais, em que pese a situação vivenciada no país, decorrentes da pandemia do COVID-19, cujas medidas de prevenção –  isolamento e distanciamento social – acarretaram em enorme redução de frequência dos usuários nos atendimentos presenciais e consequente intensificação de uso do atendimento remoto, tal cenário não serve de baliza para a pretendida mitigação deste tipo de atendimento pois, com a perspectiva de normalização das relações a partir do surgimento de instrumentos de controle e saneamento da doença, teremos a consequente retomada de procura por atendimentos presenciais pelos consumidores dos serviços de telecomunicações.

     

    Posto isto, propomos a alteração da redação do caput do Art. 16 da Minuta, afastando a facultatividade da existência de atendimento presencial pelas Operadoras, inserimos a redação dos arts. 30 e 31 da Resolução nº 632/2014 na forma do inciso I e II do artigo alterado, bem como mantivemos a regra de observância as normas de acessibilidade (inciso III).

     

    Ato contínuo, restabelecemos os arts. 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39 e 40 do atual RGC, renumerando-os na Minuta como arts. 16-A, 16-B, 16-C, 16-D, 16-E, 16-F, 16-G, 16-H e 16-I, respectivamente.

     

    Em relação ao art. 40 (16-I), que determina atendimento presencial nos municípios em que há serviço do STFC na modalidade Local, em que pese a decisão proferida no Acordão nº 636, de 01 de dezembro de 2020, que suspendeu a vigência do artigo em referência, sugerimos a sua manutenção para garantir o atendimento do consumidor nesses locais.

    Contribuição N°: 129
    ID da Contribuição: 95821
    Autor da Contribuição: JOAO LINO DE SOUZA RAMOS
    Data da Contribuição: 20/01/2021 00:19:29
    Contribuição:

    A existencia de loja fisica para o atendimento do consumidor nao pode ser facultativa e sim obrigatoria.

    Justificativa:

    O Ministerio Publico Federal ja obteve sentenca obrigando operadoras de telefonia a manter lojas fisicas porque ha um pessimo atendimento via digital, onde o consumidor nao consegue tirar suas duvidas, empurram a contratacao de servicos nao solicitados, deixam um longo tempo de espera na fila, ou simplesmente saem do ar.

    Contribuição N°: 130
    ID da Contribuição: 96304
    Autor da Contribuição: José Raimundo Ramos
    Data da Contribuição: 31/03/2021 17:56:01
    Contribuição:

    CONTRIBUIÇÃO ALGAR:

    Ratificar a proposta do art. 16, conforme justificativa a seguir.

    Justificativa:

    JUSTIFICATIVA ALGAR:

    Inicialmente, a ALGAR enaltece a proposta dessa Agência acerca desta atualização e adequação proposta para as regras de atendimento presencial na medida em que o que deve ser perseguido pelas prestadoras e pelo regulador é o adequado e o pleno atendimento das demandas do consumidor, independente do meio utilizado.

     

    A inovação e o surgimento de diversos canais ou ferramentas de atendimento permitirão esta constante melhoria. É notório que o atendimento presencial está histórica e culturalmente arraigado no ser humano, por, como apontado no AIR dessa Agência, estar ligado à possibilidade de negociação/argumentação e ao recebimento de um melhor serviço.Porém, é inegável que a modernidade tem reduzido os custos transacionais e viabilizados novas formas de interação. Por exemplo, atividades que eram realizadas exclusivamente de forma presencial (como emissão de certificados digitaus ou certidões, por exemplo) passaram a ser feitas de forma remota, inclusive por meio de videochamadas. Esta nova condição, inclusive, foi impulsionada pela pandemia de covid-19 que limita a interação pessoal. Isso somente vem ratificar que é necessário estabelecer atendimento efetivo.

     

    Um exemplo de mudança de paradigma e que demonstra o momento de transição pelo qual o ser humano está passando consiste no fim da circulação do dinheiro físico. Muitos países já estão avançados no sentido de não mais admitir notas ou moedas. Mesmo que muitas pessoas ainda queiram ter o recurso material/tangível, a sociedade avança para uma condição puramente eletônica, com o fim da troca de moedas. Aqui, não se está fazendo apologia ao fim do atendimento presencial, mas se destacando sua existência como mais uma das possibilidades, com a carga regulatória e obrigacional mais adequada e reduzida.

     

    No atendimento presencial, o custo da infraestrutura (múltiplos setores distribuídos geográficamente) é maior e o atendimento é muito menos eficiente, pois, no mínimo, não é viável replicar especialistas em todas as possíveis demandas do consumidor nestes setores presenciais. Ou seja, para um atendimento especializado sobre roaming internacional ou programação de funcionalidades no celular, por exemplo, faz-se necessário ser direcionado para a equipe específica que, em regra, fica centralizada e foi treinada para esta finalidade. Pode-se, nesta mesma linha de raciocínio, apontar diversas atividades quem demandas especialização, como resolver problemas de equipamentos ou ativar pacotes/funcionalidades/serviços/canais de programação que, em regra, requerem acesso a diversos sistemas internos e legados da prestadora que não estão disponíveis em setores de atendimento presencial, inclusive para reduzir exposição/vulnerabilidade.

     

    Por tais motivos, o atendimento presencial acaba se tornando ineficiente ainda mais porque requer um backoffice permanente, assim como o envolvimento concomitante de diversas pessoas (presencial e remotamente) para o tratamento / conclusão de uma demanda. No atendimento presencial, o atendente teria que ficar disponível e acompanhando enquanto o consumidor é atendido por um especialista de forma remota. Isso acrescenta elevada ineficiência ao processo.

     

    Os custos associados à implantação e manutenção de lojas ou setores de atendimento também são elevados e não podem ser desconsiderados nesta análise. Neste aspecto, como apontado no AIR, historicamente tais setores surgiram para comercializar produtos, como celulares e acessórios no caso do móvel, podendo também realizar atendimentos simplificados para os consumidores, como emissão de segunda via de fatura ou de adesão a novas ofertas e funcionalidades. A ampliação de seu escopo, especialmente com o advento do RGC, permitiu avanços, mas no transcurso do amadurecimento das formas de relacionamento com os consumidores, resta comprovado que as lojas não devem ser utilizadas preferencialmente para esta finalidade. O atendimento pode ser realizado por canais mais efetivos e modernos que trarão melhor resultado para os consumidores e geração de valor para todo o setor.

     

    Tanto para o SMP quanto para as concessionárias do STFC, a quantidade mínima de setores de atendimento presencial (ou contratado perante terceiros no caso do STFC) a ser disponibilizado segundo o RGC aprovado pela Res. 632/2014 é muito representativa e acaba consumindo ou direcionando recursos que poderiam ser investidos em novas ferramentas de atendimento. No final do dia, tal exigência além de não gerar o atendimento esperado pelo consumidor porque muitas das demandas são e serão necessariamente resolvidas por especialistas de forma remota, o custo de manutenção restringe sobremaneira o investimento em inovação.

     

    Por todo o acima exposto, a ALGAR ratifica sua concordância com a proposta da Anatel sobre o atendimento presencial.

    Contribuição N°: 131
    ID da Contribuição: 96271
    Autor da Contribuição: Diogo Moyses Rodrigues
    Data da Contribuição: 31/03/2021 14:30:28
    Contribuição:

    Propõe-se a revisão destes tópicos (art. 12, 16 e 18) de forma conjunta, mantendo o regramento do RGC atual.

    Assim, os  Arts. 29, 30, 31, 32, 33, 34, 37, 38, 39 do RGC vigente devem ser mantidos integralmente na proposta. Ainda, propõe-se as seguintes alterações no texto da minuta: 

     

    Art. 16 O Setor de Atendimento Presencial constitui estabelecimento próprio da Prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para solução pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora

     

    §1° O Atendimento nos Estabelecimentos deve funcionar pelo menos no horário comercial.

     

    §2° O Atendimento nos Estabelecimentos deve assegurar ao Consumidor o acesso aos canais de atendimento da Anatel.

     

    Art. 16 A - As Concessionárias do STFC e as Prestadoras do SMP devem manter ao menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregião com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes atendida em sua Área de Prestação.

     

    § 1º Deve ser previsto um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada 400.000 (quatrocentos mil) habitantes, por Microrregião.

     

    § 2º Os Setores de Atendimento Presencial adicionais devem ser distribuídos na Microrregião.

    Alternativamente, admite-se a proposta de condicionar o atendimento presencial à existência de lojas próprias das operadoras ou de exploração exclusiva da marca por loja de terceiros (art. 16). Ainda assim, deverá ser mantido o comando do art. 33 vigente, que assegura a existência dos setores de Atendimento Presencial.

    Justificativa:

    Identifica-se na proposta de revisão do RGC um movimento de extrema flexibilização do atendimento presencial. Em seu conjunto, é possível aferir que a proposta pretende criar a base normativa para a inexistência dessa forma de atendimento em um futuro próximo, deixando essa decisão a critério das prestadoras, sem que o país tenha atingido um nível de desenvolvimento mínimo para uma mudança tão drástica, como uma sólida redução do contingente de consumidores vulneráveis e com restrições para o acesso pleno à internet. Conforme extraído da Análise de Impacto Regulatório (AIR), a principal justificativa apresentada pelas prestadoras seria o descompasso entre os elevados custos operacionais e a quantidade de clientes que optam por utilizar essa modalidade de atendimento. No entanto, em contrapartida, conforme também se pode extrair da própria AIR, a modalidade de atendimento presencial é a mais bem avaliada pelos clientes, além de contar com um maior grau de efetividade (pág. 184, Tabela 7).

     

    Neste tópico, é importante reiterar que o atendimento presencial assume grande importância quando consideramos ser esse o único recurso de consumidores que possuem barreiras de acesso ou de usabilidade frente aos recursos digitais necessários para o atendimento remoto. Tais alterações precarizam, ainda, os direitos dos consumidores mais vulneráveis, como os mais pobres e os idosos.   

     

    Alguns pontos específicos merecem destaque: 

     

    (i) Critérios para a obrigatoriedade do atendimento presencial (Art. 16 da proposta)

    Impõe que o atendimento presencial é obrigatório somente se existir loja física da prestadora ou loja física de terceiro que explore exclusivamente a marca da prestadora. Ou seja, em um cenário de fechamento de lojas físicas próprias da operadora ou de terceirização das vendas para lojas de terceiros, os consumidores de determinados locais ficarão sem a opção de atendimento presencial. 

     

    (ii) Redução do escopo do atendimento presencial (Art. 16 da proposta)

    No RGC vigente, o atendimento presencial tem a incumbência de responder, solucionar ou encaminhar para solução todos os tipos de demandas ligadas ao serviço. Na proposta, o atendente tem somente a obrigação de acolher e registrar. Ou seja, ainda que a loja atenda a hipótese de obrigatoriedade do atendimento, este passa a ser menos efetivo na medida em que inexiste a imposição de responder ou solucionar a demanda. Esta mudança não faz sentido se o atendimento presencial é o que apresenta o maior índice de satisfação.

     

    (iii) Desobrigação da existência de Setores de Atendimento de acordo com o número de habitantes (revogação do Art. 33 do RGC vigente) 

    O Art. 33 do RGC vigente prevê a obrigação de ao menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregião com população igual ou superior a cem mil habitantes. Na nova proposta do RGC, esse artigo foi retirado sem a substituição por comando equivalente. A alteração é preocupante, uma vez que a obrigatoriedade vigente é o que assegura uma estrutura de atendimento em regiões mais remotas, independente da existência de lojas físicas exclusivas das prestadoras, acolhendo demandas de consumidores mais vulneráveis. 

     

    Dada às peculiaridades de um país com proporções continentais, a desigualdade social toma contornos em que muitos brasileiros não conseguem consumir produtos e serviços de maneira igualitária. Logo, o consumidor de determinadas regiões do país vai sofrer drasticamente com a redução do atendimento presencial. Enquanto faltar estrutura e aporte de tecnologia de maneira igualitária e acessível para todos os brasileiros, o consumidor fica ainda mais vulnerável e hipossuficiente com essa perspectiva de redução de atendimento.

     Item:  Regulamento - Art. 17

    TÍTULO IV

    DA OFERTA

    CAPÍTULO I

    DAS REGRAS APLICÁVEIS ÀS OFERTAS

    SEÇÃO I

    DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

    Art. 17 Toda Oferta de serviços de telecomunicações deve ser registrada até o início de sua comercialização, em sistema da Anatel, a ser definido pelo Grupo de Implementação.

    § 1º As Ofertas devem ter um código de identificação único a ser definido pelo Grupo de Implantação e implementado por cada Prestadora.

    § 2º Na Oferta registrada no sistema previsto no caput, deve ser informado o Prazo de Comercialização, bem como as seguintes condições de preço, acesso e fruição do(s) serviço(s):

    I - nome comercial da Oferta;

    II - Prazo de Vigência;

    III - preços e tarifas aplicáveis, critério de tarifação e forma de pagamento;

    IV - critérios de reajuste, que não pode ser inferior a 12 meses da data da contratação, observado o disposto no parágrafo único do art. 39;

    V - limites de franquia, se houver;

    VI - velocidades de conexão, tanto de download quanto de upload;

    VII - valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos;

    VIII - área de abrangência;

    IX - valores pela utilização da Estação Móvel fora da Área de Mobilidade Nacional ou na condição de Usuário Visitante; e,

    X – período de incidência de Prazo de Permanência, se houver, e benefício a ser concedido ao Consumidor.

    § 3º Faculta-se à Prestadora a extensão do Prazo de Comercialização da Oferta, mediante prévia comunicação à Anatel, nos mesmos termos do caput.

    § 4º É vedado à Prestadora alterar qualquer caraterística de preço, acesso e fruição constante da Oferta, exceto mediante determinação da Anatel nos termos do art. 19 ou, no caso do SeAC, em decorrência de cessação de contrato de distribuição de conteúdo sobre o Canal de Programação.

    Contribuição N°: 132
    ID da Contribuição: 96272
    Autor da Contribuição: Diogo Moyses Rodrigues
    Data da Contribuição: 31/03/2021 14:30:28
    Contribuição:

    Art. 17 Toda Oferta de serviços de telecomunicações deve ser registrada até o início de sua comercialização, em sistema da Anatel, a ser definido pelo Grupo de Implantação.

     

    § 1º As Ofertas devem ter um código de identificação único a ser definido pelo Grupo de Implantação e implementado por cada Prestadora.

     

    § 2º Na Oferta registrada no sistema previsto no caput, deve ser informado o Prazo de Comercialização, bem como as seguintes condições de preço, acesso e fruição do(s) serviço(s):

     

    I - nome comercial da Oferta (inserir) e seu respectivo código de identificação;

     

    II - Prazo de Vigência;

     

    III - preços e tarifas aplicáveis, critério de tarifação e forma de pagamento;

     

    IV - critérios de reajuste, que não pode ser inferior a 12 meses da data da contratação, observado o disposto no parágrafo único do art. 39;

     

    V - limites de franquia, se houver;

     

    VI - velocidades de conexão, tanto de download quanto de upload;

     

    VII - valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos;

     

    VIII - área de abrangência;

     

    IX - valores pela utilização da Estação Móvel fora da Área de Mobilidade Nacional ou na condição de Usuário Visitante; e,

     

    X – período de incidência de Prazo de Permanência, se houver, e benefício a ser concedido ao Consumidor.

     

    § 3º É vedado à Prestadora alterar qualquer caraterística de preço, acesso e fruição constante da Oferta, exceto mediante determinação da Anatel nos termos do art. 19

     

    § 4º O sistema de registro de código de oferta previsto no caput deste artigo deve estar disponível para o acesso público.

    Justificativa:

    Proposta, no geral, positiva que visa padronizar e fiscalizar as ofertas. Problemas com descumprimento de ofertas são muito frequentes, especialmente quando contratadas via telemarketing. Muitas vezes o consumidor não possui nem o protocolo dessas contratações, sendo o único meio de prova a gravação da ligação. Assim, o código de identificação da oferta pode facilitar esse controle. 


    A fim de tornar o sistema de registro dos códigos de oferta mais efetivo, recomenda-se que este seja aberto ao público. Essa abertura, além de atribuir maior transparência no fornecimento de serviços, também é uma maneira de garantir maior segurança para os consumidores na contratação de serviços devidamente registrados.

    Contribuição N°: 133
    ID da Contribuição: 96305
    Autor da Contribuição: José Raimundo Ramos
    Data da Contribuição: 31/03/2021 17:56:01
    Contribuição:

    CONTRIBUIÇÃO ALGAR:

    Alterar a redação do inciso VI do §2° – que é aplicável apenas para banda larga fixa – e incluir novo inciso VII – aplicável ao serviço móvel – renumerando os demais, conforme a seguir .

    “VI - para as Ofertas de conexão de Internet fixa, informar as taxas de transferência de dados por segundo (velocidades) contratadas e de referência da conexão;”e

    "VII - para as Ofertas de conexão de Internet móvel, indicar o local onde encontrar o mapa de cobertura da respectiva Prestadora, por tecnologia."

    Justificativa:

    JUSTIFICATIVA ALGAR:

    Inicialmente, devem ser apontadas as especificidades envolvendo as ofertas de banda larga fixa e móvel, sendo que, para o móvel, não se aplica a velocidade de conexão, por exemplo. Portanto, recomenda-se estas atualizações para, inclusive, não gerar confusão para os Consumidores, esclarecendo que esta informação do Inciso VI do §2° não é universal para qualquer tipo de banda larga/conexão de dados.

     

    Adicionalmente, a proposta para o inciso VI do §2° do art. 17, como se destina unicamente a descrever as velocidades de conexão para os serviços de internet fixa (SCM), deve ser expressamente limitada a este serviço. Já para a banda larga móvel, como as variações de velocidade decorrem de diversos fatores alheios à capacidade / gestão da prestadora (como propagação, mobilidade, obstrução, intempéries, uso simultâneo/picos de tráfego por ERB, etc) afetam diretamente o provimento deste tipo de conexão, a velocidade da conexão é, consequentemente, um parâmetro não adequado e pertinente (tampouco utilizado pelo mercado). Assim, quanto à internet móvel, a informação útil para o Consumidor diz respeito à cobertura por tecnologia, haja vista a peculiaridade das velocidades de conexão.

     

    Contribuição N°: 134
    ID da Contribuição: 95960
    Autor da Contribuição: EDSON PORTO FASSONI
    Data da Contribuição: 26/01/2021 18:38:49
    Contribuição:

    Contribuição nº 1:

    Desmembrar o inciso X em dois, com a seguinte redação:

    X – período de incidência de Prazo de Permanência; e

    XI – descrição do benefício, e prazo de sua duração, se aplicável.

    Contribuição nº 2:

    Incluir novo parágrafo no Art. 17, com o seguinte teor:

    § 5º Todo material promocional ou comercial relativo a uma Oferta, deverá conter o seu código de identificação único.

    Justificativa:

    Justificativa para a contribuição nº 1:

    Pela redação atual do Art. 17, § 2º, inciso X, a descrição adequada do benefício é prejudicada. É necessário dar destaque ao benefício incluso na Oferta, de modo que:

    • exista a descrição do aparelho a ser fornecido, se for o caso, e se o mesmo, após o término do contrato, será de propriedade do consumidor, ou se deverá ser devolvido para a prestadora;

    • se o benefício referir-se a um desconto, é necessário explicitar qual é o seu período de vigência, o qual pode ser diferente do Prazo de Permanência;

    • a prestadora poderá inovar e incluir outros tipos de benefício, e há a necessidade de que a mesma possa ser descrita.

    Justificativa para a contribuição nº 2:

    A existência de um código de identificação único da Oferta representa um inestimável ganho para a relação com os consumidores. Assim, é desejável que tal informação esteja disponível antes mesmo da contratação pelo consumidor, qual seja, nos materiais promocionais do produto, tais como outdoors e anúncios na Internet, para que a pessoa interessada possa efetuar a devida consulta nas páginas da prestadora, ou da Anatel.

    Contribuição N°: 135
    ID da Contribuição: 96367
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Art. 17, caput
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do artigo 17, caput, da minuta de RGC proposta, incorporando-se a seguinte redação, que incorpora um novo parágrafo no dispositivo:

    “Art. 17 Toda Oferta de serviços de telecomunicações deve ser encaminhada à Anatel no início de sua comercialização, com o detalhamento de suas características, informações e condições.”

    Artigo 17, §1º

     

  • Contribuição
  • Propõe-se a alteração do §1º do art. 17 da minuta de RGC proposta, adotando-se a seguinte redação:

    "Art. 17, §1º As Ofertas devem ter um código de identificação inequívoco a ser definido por cada Prestadora.”

    Artigo 17, §2º

     

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do art. 17, §2º da minuta de RGC proposta, incorporando-se a seguinte redação:

    "Art. 17 (...) §2º Na Oferta enviada à Anatel, deve ser informado o Prazo de Comercialização, bem como as seguintes condições de preço, acesso e fruição do(s) serviço(s):"

     

    Artigo 17, §2º, inciso II

     

  • Contribuição
  • Propõe-se a alteração da redação do inciso II do art. 17 para a seguinte:

    Art. 17, §2º (...)

    “II – Prazo de Vigência e Período de Comercialização".

    Artigo 17, §2º, inciso IV

     

  • Contribuição
  • Sugere-se alteração do inciso IV do art. 17, mediante adoção da seguinte redação:

    Art. 17, §2º (...)

    “IV - critérios de reajuste, observado o disposto no parágrafo único do art. 39;”

    Artigo. 17, §2º, inciso V

     

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração da redação do art. 17, §2º, V para se adotar o seguinte:

     17, §2º, (...)

    “V - limites de franquia do serviço objeto da Oferta contratada, quando aplicáveis, e condições de fruição incidentes quando excedido o respectivo limite;”

    Artigo. 17, §2º, inciso VI

    Contribuição

    Sugere-se a seguinte redação alternativa para o inciso VI do art. 17, §2º, bem como a inclusão de novo inciso relacionado com o seguinte teor:

    "Art. 17, §2º, (...)

    "VI - para as Ofertas de conexão de Internet fixa, informar as taxas de transferência de dados por segundo (velocidades) contratadas e de referência da conexão;” e

    "[...] - Para as Ofertas de conexão de Internet móvel, indicar o local onde encontrar o mapa de cobertura da Prestadora, por tecnologia."

    & 8203;& 8203;& 8203;& 8203;& 8203;& 8203;& 8203;Artigo 17, §2º, inciso VII

  • Contribuição
  • Revisão da redação do inciso VI do §2º do art. 17 para se contemplar o seguinte teor:

    “Art. 17, §2º (...)

    VII – os valores e eventuais restrições relativas à aquisição, instalação ou manutenção dos equipamentos envolvidos na contratação, quando aplicáveis, observadas as tecnologias empregadas;"

     

  • Artigo 17, §2º, inciso VIII
  •  

  • Contribuição
  • Alteração do art. 17, §2º, inciso VIII para se contemplar a seguinte redação:

    "Art. 17, §2º (...)

    VIII – abrangência da Oferta, bem como a indicação do endereço eletrônico onde o Consumidor possa encontrar a área de cobertura da Oferta para consultar a disponibilidade dos serviços para o endereço desejado, quando aplicável;”

    Artigo 17, §2º, inciso IX

     

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do inciso IX do art. 17, §2º e inclusão de novo parágrafo com o seguinte teor:

    Art.  17 (...)

    §[...]º: "As Prestadoras deverão informar outras informações, além das constantes do §2º deste artigo, sempre que se afigurem relevantes para a compreensão das condições da Oferta pelos consumidores."

    Artigo 17, §2º, inciso X

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração da redação do art. 17, inciso X no seguinte sentido:

    “X - período de incidência de Prazo de Permanência e renovação automática, se houver, e benefício a ser concedido ao Consumidor.”

    Artigo 17, §4º

     

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração da redação do §4º do art. 17 e inclusão de novo parágrafo relacionado com a seguinte redação:

    Art. 17 (...)

    “§ 4º As Ofertas contratadas não poderão sofrer alteração durante o prazo de vigência para aumento do valor contratado ou redução dos benefícios concedidos.”

    “§[...]º Mediante determinação da Anatel nos termos do art. 19 ou, no caso do SeAC, as Ofertas poderão ser alteradas em decorrência de cessação de contrato de distribuição de conteúdo sobre o Canal de Programação.”

     

    Justificativa:
  • Art. 17, caput
  • A redação prevista para o art. 17 da minuta de RGC, conforme proposta apresentada nesta CP, estabelece que toda a oferta de serviços de telecomunicações deve ser registrada até o início de sua comercialização em sistema da Anatel, a ser definido pelo Grupo de Implantação.

    Sugere-se a alteração do dispositivo de modo a prever (i) a possibilidade de registro das informações sobre as ofertas “no início da sua comercialização”, ou seja, no momento em que entrar em vigor; bem como (ii) que tais informações sejam encaminhadas à Anatel mediante carregamento dos dados no Aplicativo Comparador da Anatel, e não em sistema a ser definido pelo Grupo de Implantação.

    A primeira alteração volta-se a possibilitar a harmonização do dispositivo com as práticas verificadas no mercado e estratégias de negócio das Prestadoras, tendo em vista que algumas características da Oferta podem ser definidas momentos antes do lançamento, a depender da estratégia das Companhias e do movimento mercadológico observado no período de lançamento. Assim, a alteração da norma visa aclarar a possibilidade de que as alterações sejam registradas junto à Anatel concomitantemente ao início de sua comercialização.

    Já a segunda alteração  de exclusão de referência ao Grupo de Implantação busca compatibilizar o procedimento para envio de informações com aplicação já desenvolvida pela Anatel e que poderia ser utilizada para o registro das informações encaminhadas ao órgão regulador, evitando-se burocracias desnecessárias que tendem a ser geradas com o uso de sistemas distintos para recebimento das informações sobre as ofertas (i.e., outro sistema que venha a ser definido pelo Grupo de Implantação, referido pela atual redação proposta para o art. 17).

     

  • Artigo 17, §1º
  • A atual redação proposta para o §1º do art. 17 estabelece que as ofertas devem ter “um código de identificação único”. Sugere-se a alteração do dispositivo, de modo a se prever que as ofertas possuam identificação própria e unívoca, a ser definida por cada Prestadora, mas sem a necessidade de adoção de sistema de codificação único.

    A medida busca simplificar a obrigação estabelecida, possibilitando maior agilidade no processo de identificação das ofertas e liberdade de atuação para as Prestadoras, evitando-se ingerência desnecessária do órgão regulador, que implicaria alteração e novos custos às práticas já adotadas pelas Prestadoras, que tende a não se justificar em termos de benefícios relacionados aos consumidores.

    É importante esclarecer que o consumidor utiliza como referência o nome comercial da oferta de acordo com a campanha publicitária. Assim, a identificação da oferta por código “a ser definido” não possui nenhuma vantagem concreta para os usuários e cria, no mínimo, o ônus de avaliação da necessidade ou não de realização de ajustes nos sistemas de TI das Prestadoras, para avaliação da necessidade de adequação de campos em sistemas CRM, faturamento, cadastro, layouts de documentos, etc. – fatos que, por si só, geram impacto financeiro, não agregam nenhum diferencial positivo na experiência do cliente.

    Assim, trata-se de disposição que, caso mantida, gera cenário de imprevisibilidade das Prestadoras e custos completamente desnecessários, o que vale não apenas para os consumidores, mas também do controle da Anatel, que deve focar na transparência das condições e identificação da oferta para o cliente, não podendo interferir na forma como essa relação será estabelecida.

     

  • Artigo 17, §2º
  • Em linha com a sugestão apresentada para o art. 17, caput, sugere-se a simplificação do art. 17, §2º, de modo a suprimir referência a eventual nova aplicação que venha a ser criada pelo Grupo de Implantação para o registro de informações relacionadas às Ofertas, que seja distinta do Aplicativo Comparador da Anatel, em virtude das ineficiências inerentes à criação de um novo sistema.

     

  • Artigo 17, §2º, inciso II
  • Justificativa

    Sugere-se que a redação do inciso II do art. 17 contemple a previsão não apenas do prazo de vigência, como também do período de comercialização das ofertas.

    A alteração proposta busca assegurar a devida informação dos consumidores sobre as principais condições aplicáveis às ofertas, o que pressupõe o conhecimento não apenas do prazo de sua vigência, previsto na minuta de RGC proposta, mas também do período em que ela ficará disponível para contratação, ou seja, do seu período de comercialização.

     

    Artigo 17, §2º, inciso IV

    A redação atualmente prevista para o inciso IV do art. 4º da minuta de RGC estabelece que, nas informações sobre as ofertas a serem encaminhadas à Anatel, constem os critérios de reajuste, com prazo não inferior a 12 (doze) meses da data da contratação. A alteração ora proposta via a simplificação do dispositivo, de modo que as prestadoras venham a informar apenas os critérios de reajuste, conforme práticas adotadas em cada caso.

    A alternativa sugerida busca afastar a imposição da obrigação de que as Prestadoras tenham que uniformizar a data de reajuste aplicada às suas ofertas, que envolveria procedimento bastante complexo, dada a necessidade de equalização dos períodos de reajustes em todos os serviços. Devido aos distintos contextos em que esses serviços nasceram e aos diferentes sistemas empregados em sua gestão, conforme suas peculiaridades e regulamentação aplicáveis, seria bastante complexa, demorada e muito custosa a equalização dos períodos de reajuste de todos os serviços.

    Impor que as tarifas dos planos de telefonia fixa e telefonia móvel acompanhem a data de contratação do serviço pelo consumidor implicaria na multiplicação de todas as tarifas aplicáveis a tais serviços em, pelo menos, 12 diferentes meses por plano de telefonia, o que geraria, por exemplo, uma alta complexidade para o atendimento das Prestadoras, a fim de prestarem informações a respeito de tarifas, visando o entendimento, pelos usuários, das diferenças de tarifa dentro do mesmo plano.

    Além disso, a combinação de diversos serviços na forma de combos torna difícil a equalização em uma data única. No limite, todos os serviços de uma prestadora teriam que ser reajustados em uma mesma data, o que teria impacto em contact rate e no tempo médio de atendimento, dado que os clientes passariam a demandar o esclarecimento de dúvidas sobre seus respectivos contratos no mesmo período, prejudicando o nível de serviço ou aumentando os custos de atendimento com a alteração.

    É importante ressaltar a ausência de prejudicialidade da manutenção dos critérios de reajuste atualmente empregados pelas Prestadoras, desde que os clientes sejam claramente informados sobre suas condições. Esse tema foi amplamente discutido em 2014, ocasião em que se optou por possibilitar a definição dos critérios pelas Prestadoras, desde que realizados em prazo não inferior a 12 (doze) meses.  A ausência de prejudicialidade da regra em vigor se confirma pelo baixo número de reclamações relacionados a este tema.

    Esta mesma mecânica também se aplica a alguns serviços públicos como, por exemplo, energia elétrica e água e esgoto. Não há nestes segmentos o reajuste por data de contratação e o volume de usuários é similar ao que temos em telecomunicações.

    Ora, estamos a tratar da alteração de regras para milhões e milhões de usuários, cujos custos e impactos sistêmicos não podem ser desprezados pela Anatel, numa análise de custo-benefício da obrigação proposta, e que sugere a conveniência da manutenção das regras de reajuste vigentes – o que, aliás, facilitaria sua compreensão pelos usuários, que já convive com as mesmas há mais de 20 anos.

    Por fim, a adoção da redação proposta para o dispositivo alinha-se aos objetivos que tem sido perseguido pela Anatel, visando a simplificação regulatória e eliminação de regras que se mostrem custosas para as Prestadoras, cujos benefícios não possam ser comprovados ou não se sustentem a partir dos custos e dificuldades gerenciais gerados. Trata-se de mais um motivo pelo qual as regras de reajuste vigentes não devem ser alteradas.

     

  • Artigo. 17, §2º, inciso V
  • A alteração proposta visa tornar o texto mais adequado para a devida compreensão das condições inerentes ao regime de franquia, buscando esclarecer não apenas os limites aplicáveis, mas também as condições de fruição do serviço após o seu esgotamento.

    Artigo. 17, §2º, inciso VI

    A alteração proposta para o inciso VI do art. 17, que atualmente prevê a descrição da velocidade de conexão no âmbito das Ofertas, volta-se a limitar a indicação de tal informação apenas nos serviços de internet fixa (SCM), diante das possíveis variações que podem ser verificadas no âmbito do provimento da internet móvel. Adicionalmente, sugere-se a inclusão de novo inciso no dispositivo destinado a disciplinar as informações a serem disponibilizadas nas ofertas de conexão de internet móvel.

    Objetiva-se, com tais alterações, garantir devida clareza, aos usuários, sobre (i) as variações que podem impactar o provimento da internet móvel, bem como (ii) sobre o mapa de cobertura das operadoras que, como é de conhecimento desta Agência, possui impactos sobre sinal de conexão das Prestadoras de SMP e, consequentemente, dobre a velocidade dos dados disponibilizados.

     

  • Artigo 17, §2º, inciso VII
  •  

    De modo a melhor elucidar as possíveis restrições aplicáveis à Oferta, sugere-se que o inciso VII do art. 17 da minuta de RGC proposta passe explicite a necessidade de que sejam elucidadas as condições aplicáveis à aquisição, instalação e manutenção dos equipamentos envolvidos na contratação, tendo em consideração as alternativas variadas que poderão ser pactuadas entre as Partes.

    O objetivo é garantir que tais informações sejam apresentadas de forma clara aos usuários, em consonância com o dever de devida informação garantido aos mesmos pela legislação consumerista. A sugestão se dá em linha com as demais contribuições apresentadas à proposta de novo regulamento, relativamente ao tratamento dos equipamentos relacionados à prestação dos serviços.

     

    Artigo 17, §2º, inciso VIII

    Igualmente visando o maior detalhamento de informações relevantes para a compreensão das ofertas, sugere-se a alteração da redação do incido VIII do art. 17 da minuta de RGC proposta, de modo a se prever o possível detalhamento não apenas quanto à área de abrangência das ofertas, como também local em que o consumidor possa encontrar maiores detalhes sobre a cobertura dos serviços, sempre que tal informação for considerada pertinente pela respectiva Prestadora.

    A sugestão também se volta a assegurar a devida informação dos usuários quanto às condições que possam impactar os serviços que lhes serão prestados, garantindo que tais informações se façam claras no âmbito das respectivas ofertas.

    Artigo 17, §2º, inciso IX

    O inciso IX do art. 17, §2º prevê a indicação, pelas Ofertas a serem registradas perante a Anatel, dos "valores pela utilização da Estação Móvel fora da Área de Mobilidade Nacional ou na condição de Usuário Visitante".

    Como se trata de informação bastante específica, que pode não se mostrar pertinente a depender das condições de cada oferta, a exclusão do respectivo inciso visa flexibilizar a obrigação contemplada pela proposta de RGC, de modo que sua pertinência do detalhamento de tal informação possa ser avaliado, casuisticamente, pelas Prestadoras.

    Nesse sentido, propõe-se a inclusão de novo parágrafo no artigo 17 que deixe claro o dever de as Prestadoras informarem outros aspectos/restrições relevantes para caracterização das respectivas ofertas, sempre que necessário, observadas as condições aplicáveis em cada caso, de modo flexibilizar a obrigação contemplada pela proposta de RGC, de modo que sua pertinência do detalhamento de tal informação possa ser avaliado, casuisticamente, pelas Prestadoras.

     

     

  • Artigo 17, §2º, inciso X
  • A alteração proposta visa garantir que devida informação aos consumidores nas ofertas quanto à previsão ou não de renovação automática.
  •  

  • Artigo 17, §4º
  •  

    A atual redação proposta para o art. 17, §4º restringe a alteração de qualquer característica de preço, acesso ou fruição prevista na Oferta pelas Prestadoras, exceto mediante determinação da Anatel ou, no caso do SeAC, em decorrência da cessação de contrato de distribuição de conteúdo sobre Canal de Programação.

    A nova redação sugerida (mediante alteração do §4º e inclusão de um novo parágrafo com parte do seu conteúdo) visa a adequar a regulação à realidade mercadológica. Deve-se considerar que, em diversas ocasiões, as Prestadoras buscam adequar suas ofertas para fazerem frente à concorrência, visando garantir a competitividade de seus produtos e o consequente interesse dos clientes. Em inúmeros casos, as alterações não implicam prejuízos aos usuários, posto que são acompanhadas, por exemplo, da majoração dos dados ofertados, mantendo-se as demais condições contratuais.

    Não é razoável que a regulação impeça a implementação dessas mudanças pelas Prestadoras, o que vai de encontro aos princípios da livre iniciativa e concorrência que devem orientar a prestação dos serviços de telecomunicações, em observância ao art. 170 da Constituição e com o art. 5º da Lei Geral de Telecomunicações, sem prejuízo de outros normativos, como a Lei n.º 13.874/2019, que configura como abuso de poder regulatório enunciados que possam, indevidamente, impedir ou retardar a adoção de novos processos ou modelos de negócios (cf. art. 4º, caput, e inciso IV).

    Assim, a sugestão proposta busca viabilizar a liberdade das Prestadoras na condução dos seus negócios, em observância aos princípios aplicáveis à sua atuação, mas também propiciar cenário benéfico aos próprios usuários, mediante melhoria da condição de seus respectivos planos, que não visa gerar aumento de preço ou perda de benefícios.

    Contribuição N°: 136
    ID da Contribuição: 96488
    Autor da Contribuição: Gesner Jose de Oliveira Filho
    Data da Contribuição: 01/04/2021 22:53:21
    Contribuição:
    Justificativa:
    Contribuição N°: 137
    ID da Contribuição: 96473
    Autor da Contribuição: Rogério Luiz Dallemole
    Data da Contribuição: 01/04/2021 21:37:26
    Contribuição:

    Vide contribuição específica para o art. 85 §3° (exclusão do referido art. 85 §3 que estabelece que para determinada PPP, em função de decisão da Anatel, pode implicar a obrigação de atendimento deste art. 17).

     

    Alteração do §4°, conforme redação a seguir:

     

    “§4º: É vedado às Prestadoras alterar características da Oferta que resultem em aumento do valor contratado ou na redução dos benefícios concedidos pela Prestadora, ressalvado os termos do artigo 19 ou, no caso do SeAC, em decorrência de cessão de contrato de distribuição de conteúdo sobre o Canal de Programação”.

    Justificativa:

    Justificativa para o art.17:

    Vide contribuição para o item: art. 85 §3°, conforme a seguir descrito:

     

    • Possibilidade de a Anatel, de forma discricionária ainda que fundamentada, determinar que PPP tenha a obrigação de seguir as regras de registro das ofertas no sistema da Anatel que é estabelecido unicamente para as prestadoras de grande porte - art. 85 e art. 17;

     

    Como já amplamente destacado nestas considerações, a NEO sustenta que a Anatel acerta plenamente ao definir a assimetria das obrigações regulatórias como forma de reduzir o ônus e estimular a ampliação da competição e do serviço para os consumidores. Todavia, a agência peca ao prever a possibilidade de impor obrigação atribuída somente a prestadoras de grande porte para PPP’s, as quais podem ser escolhidas pela Anatel, segundo critérios discricionários. A regulamentação atual não estabelece diferenciação entre as PPP’s em termos de enquadramento, por esta razão, não pode subsistir a possibilidade de tratamento diferenciado entre tais prestadoras. Tal proposta gera insegurança jurídica, pois pode subverter o enquadramento universal de PPP’s previsto no PGMC e, principalmente, passar a dispensar tratamento a determinadas PPP’s, selecionadas pela Anatel, como se prestadoras de grande porte fossem. Deve-se recordar que a agência atualmente possui mecanismos que possibilitam, inclusive para as PPP’s, ajustarem eventuais inadequações ou falhas, como regulação responsiva e Termos de Ajustamento de Conduta, antes que, por exemplo, uma imposição mais severa e aplicável a outro segmento de prestadoras seja diretamente exigida;

     

    Justificativa para alteração do §4°:

     

    Inicialmente, deve ser destacado que é interesse das prestadoras do SeAC manter as ofertas originalmente realizadas para os Assinantes, ocorrendo a situação de, eventualmente, as alterações decorrerem de fatores alheios à vontade ou gestão da prestadora de telecomunicações. Por esta razão, são estabelecidas regras no regulamento do SeAC, bem como no RGC que apontam, por exemplo, a possibilidade de substituição de canais.

     

    O SeAC, assim como o STFC, vem experimentando uma retração da base de assinantes, por diversos fatores, inclusive passando a competir com serviços menos regulados e mais livres em termos de ofertas para os consumidores, como SVA / OTT. Portanto, o arcabouço regulatório do SeAC não pode ser significativamente restritivo ou sufocar a própria operação, sob pena de os consumidores migrarem para outras soluções que, sequer estão sujeitas a regras regulatórias e consumeristas mais protetivas, como estas definidas pela Anatel.

     

    O que se defende aqui é que se não houver redução do que foi contratado ou mesmo se houver acréscimo de benefícios para os clientes, sem custos adicionais, que não deve haver a possibilidade de rescisão sem ônus do contrato. Deve ser apontado que o contrato, com prazo de permanência, é feito porque gera vantagens mútuas, devendo ser objeto de rescisão apenas se implicar em redução do benefício para os consumidores.

     

    Isso está identificado neste próprio art. 17 §4° destacando-se a possibilidade de alteração da oferta em decorrência de situações específicas, como cessação de contrato de distribuição de canal.

     

    Portanto, somente eventual alteração da oferta que reduza parâmetros para o consumidor ou implique custo adicional não aceito deveriam possibilitar a rescisão sem ônus por parte do consumidor.

    Contribuição N°: 138
    ID da Contribuição: 96466
    Autor da Contribuição: CATARINA RODRIGUES DE PAIVA ANDRADE
    Data da Contribuição: 01/04/2021 17:21:49
    Contribuição:

    Incluir §1°: As prestadoras de pequeno porte estão isentas da obrigatoriedade de registro das Ofertas e renumerar os demais.

    Justificativa:

    Entendemos que obrigar as pequenas prestadoras a efetuar o registro de cada uma das ofertas, acaba prejudicando as regras de assimetria aplicáveis às PPP’s.

    Contribuição N°: 139
    ID da Contribuição: 96429
    Autor da Contribuição: Ara Minassian
    Data da Contribuição: 01/04/2021 14:45:52
    Contribuição:

    valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos, se for o caaso;

    Justificativa:

    O texto em sua forma original pode levar a um entendiemnto que a cobrança é compulsória. 

     Item:  Regulamento - Art. 18

    Art. 18 É facultado à Prestadora a comercialização de Ofertas vinculadas a contratação e atendimento exclusiva e integralmente pelo Atendimento por Meio Digital, desde que importe em benefício ao Consumidor.

    Contribuição N°: 140
    ID da Contribuição: 96368
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:

    Sugere-se a alteração do art. 18 da minuta de RGC proposta, de modo a se adotar a seguinte redação:

    “Art. 18. A comercialização de Ofertas e o Atendimento, quando realizados exclusivamente por meio Digital, deverão garantir o tratamento de todas as demandas relacionadas à Oferta contratada.”

    Justificativa:

    O art. 18 da minuta de RGC avança em relação ao Regulamento vigente (Resolução n.º 632/2014), ao prever a possibilidade de comercialização de ofertas exclusivamente por meio digital. Porém, condiciona tal hipótese à existência de benefício ao consumidor.

    Trata-se de condição que demanda análise bastante subjetiva e que tende a gerar insegurança jurídica às Prestadoras. Desse modo, a redação alternativa ora proposta visa a adequar o texto à realidade, em que a contratação de serviços por meios digitais tem se tornado o novo padrão.

    Não se pode desprezar que as Prestadoras são as maiores interessadas em adequar suas ofertas ao perfil dos usuários. Assim, se uma oferta ocorrer exclusivamente por meios digitais é, justamente, porque o público ao qual é endereçada possui este perfil, não se mostrando necessária a comprovação de qualquer benefício

    A obrigação de demonstração do benefício para o consumidor tende a gerar incertezas interpretativas, sugerindo, até mesmo, que esse benefício deva ser pecuniário, a partir de ofertas de menos preço pelos meios digitais, o que não faz qualquer sentido.

    Frise-se que a ideia de se direcionar ofertas apenas pelo canal digital é diferenciar os valores dos planos a serem ofertados, dando-se eventuais descontos, mas sim disponibilizar ofertas, com valores compatíveis aos preços a serem cobrados, que tenham compatibilidade com o perfil de usuários com acesso aos meios digitais, sem se descuidar, é claro, dos demais canais de venda e diferentes perfis de usuários.

    Mas este não é o espírito, ou seja, diferenciar os usuários pelo canal dando desconto para o digital. A ideia é ter produtos que serão ofertados apenas no canal digital, com sua formação adequada de preços, sem necessariamente apresentar um benefício em relação aos demais canais.

    Contribuição N°: 141
    ID da Contribuição: 95819
    Autor da Contribuição: JOAO LINO DE SOUZA RAMOS
    Data da Contribuição: 20/01/2021 00:13:19
    Contribuição:

    Esse art. contraria o art. 3º, III - nao discriminar o consumidor conforme o seu canal de atendimento.

    Justificativa:

    Se alguem vai ter desconto por escolher o canal digital, ha discriminacao àquele que nao tera acesso a mesma proposta so porque escolheu o atendimento presencial, por exemplo.

    Contribuição N°: 142
    ID da Contribuição: 96028
    Autor da Contribuição: Fernando Capez
    Data da Contribuição: 17/02/2021 10:42:12
    Contribuição:

    Exclusão do art. 18.

    Justificativa:

    Insta salientar que o dispositivo em análise possibilita que Operadoras possam lançar ofertas natas em meio digital e sem a mediação por meio de estabelecimentos físicos, partindo da premissa que tais operações de serviço teriam um custo menor, resultando assim em benefícios aos usuários que viessem aderir as propostas.

     

    Preliminarmente, observamos que apesar da norma versar sobre oferta e atendimento em meio digital, a sua explanação no AIR está inserida no Tema 3: Atendimento Presencial, o que nos causa estranheza. Continuando, a Minuta de Regulamento, em seu art. 2º, inciso X, define oferta como condições que definem as caraterísticas de preço, acesso e fruição do(s) serviço(s) de telecomunicações prestado(s) de forma individual ou conjunta no mercado de varejo.

     

    Nesse sentido, a Fundação Procon-SP entende que a disponibilização de determinadas ofertas exclusivamente pelo atendimento por meio digital, infringe o direito de igualdade nas contratações, preconizado no Código de Defesa do Consumidor (art. 6, II), salientando que os consumidores têm o direito de participar do mercado de consumo de forma igualitária.

     

    Desta forma, não é lícito ao fornecedor restringir à oferta de produtos ou serviços a determinados consumidores, utilizando como delimitador o canal de acesso para a sua divulgação e contratação. A igualdade nas contratações dos consumidores de serviços de telecomunicações tem como princípio o direito ao acesso ao consumo sem qualquer discriminação ou colocação de obstáculos, salientando que o atendimento por meio digital, o atendimento telefônico e o atendimento presencial não são canais isolados, mas um conjunto de meios de interação entre os usuários e as concessionárias, o qual deverá ser feito de forma isonômica no que tange à informação, à transparência e à boa-fé que regem as relações de consumo e obrigam os fornecedores. Posto isto, opinamos pela exclusão do art. 18 da Minuta de Regulamento.

    Contribuição N°: 143
    ID da Contribuição: 96322
    Autor da Contribuição: ESTELA WAKSBERG GUERRINI
    Data da Contribuição: 31/03/2021 20:54:36
    Contribuição:

    Sugere-se a exclusão desse artigo. 

    Justificativa:

    O que significa benefício ao consumidor? Haverá preços diferentes para as ofertas exclusivamente digitais em comparação às demais?  

    Entendemos que a inovação para que haja ofertas reguladas por meio digitais é positiva, mas vemos com preocupação a exclusividade desse formato digital que traga supostos benefícios aos consumidores – se eles se constituírem em planos mais baratos - pelo fato de essa diferenciação ser um potencial causador de discriminação daqueles consumidores mais vulneráveis (sejam aqueles que não compreendem a linguagem dos meios digitais por não serem alfabetizados, por terem maior dificuldade de se expressar por meio da linguagem escrita ou por não terem familiaridade com dispositivos tecnológicos).  

    Como resultado, esses consumidores ou pagarão por planos mais caros para ter atendimento por telefone (como prevê o Decreto de SAC) ou pagarão por planos mais baratos e ter violados seus direitos básicos, pois não conseguirão atendimento digno e satisfatório pelos meios digitais.  

    Contribuição N°: 144
    ID da Contribuição: 96273
    Autor da Contribuição: Diogo Moyses Rodrigues
    Data da Contribuição: 31/03/2021 14:31:42
    Contribuição:

    Propõe-se a supressão total do texto previsto no artigo 12, § 4º, e artigo 18 da minuta do RGC.

    Justificativa:

    Os arts. 12, § 4º, e 18 da proposta abrem a possibilidade da criação de ofertas com atendimento exclusivamente digital, ou seja, sem atendimento telefônico e presencial. De fato, a regulamentação deve acompanhar a inovação do atendimento digital – uma notória tendência em expansão, com potenciais efeitos positivos.

    Contudo, o primeiro problema relacionado aos artigos é permitir a vinculação de ofertas à exclusividade dessa forma de atendimento. Nesse sentido, essa “inovação” resultará na criação de planos nesse formato com preços diferenciados, tornando os planos com atendimento presencial e telefônico evidentemente mais caros do que os planos com atendimento exclusivamente digital.

     

     

    Esse cenário acarreta grave prejuízo aos consumidores mais vulneráveis que dependem, por inúmeras razões, das formas de atendimento não digital, especialmente por telefone. Ou seja, grupos sociais como idosos e consumidores que possuem barreiras de conhecimento técnico para utilizar ou acessar dispositivos conectados ficarão sujeitos a maior vulnerabilização de seus direitos. Como resultado objetivo, estes consumidores terão duas possibilidades: pagar por planos mais caros para ter atendimento (incluindo o elementar SAC, por telefone, uma conquista histórica dos consumidores) ou pagar por planos mais baratos e ter violados seus direitos básicos, pois não conseguirão atendimento digno e satisfatório pelos meios digitais. A estes grupos, será imposta uma escolha que, no limite, é discriminatória pela natureza essencial dos serviços de telecomunicações.

     

     

    Reitera-se, aqui, o incentivo à digitalização de serviços, bem como a abertura à inovação comercial, que devem substituir progressivamente as outras formas de atendimento à medida que o país se desenvolve. Contudo, em um país com um contingente enorme de consumidores vulneráveis e hipervulneráveis – agravado pela estagnação econômica dos últimos anos –, a diferenciação de planos por modalidade de atendimento representa grave retrocesso nos direitos básicos dos consumidores. 

     

     

    Além disso, essa possibilidade de discriminação por forma de atendimento desrespeita a Constituição Federal, que veda em seu artigo 19, inciso III, que a União realize distinção entre brasileiros ou crie preferências entre si, além do próprio Decreto do SAC, mostra-se a necessidade de alterações nos artigos expostos.

     

     Item:  Regulamento - Art. 20

    Art. 20 As Ofertas poderão ter Prazo de Vigência determinado ou indeterminado.

    § 1º O Prazo de Permanência é condicionado ao Prazo de Vigência da Oferta quando menor que os estabelecidos na Seção III deste Título.

    § 2º O Prazo de Vigência da Oferta do Plano Básico de serviço das concessionárias do Serviço Telefônico Fixo Comutado corresponde ao mesmo da concessão.

    Contribuição N°: 145
    ID da Contribuição: 96369
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Art. 20, §1º
  • a. Contribuição

    A Conexis propõe a exclusão do §1º do Art. 20 que condiciona o Prazo de Permanência ao Prazo de Vigência da Oferta.

    Justificativa:

    A Conexis entende que o Prazo de Permanência não deve ser condicionado ao Prazo de Vigência das Ofertas, uma vez que tal determinação pode impedir o desenvolvimento de Ofertas inovadoras por partes das Prestadoras.

    A redação restritiva do referido artigo pode, inclusive, ferir o princípio da livre pactuação contratual e liberdade empresarial, impedindo que as Prestadoras ofereçam ao consumidor Ofertas customizadas. Além de engessar a atuação das Prestadoras, a norma regulamentar proposta levaria a padronização das Ofertas que certamente limitarão as possibilidades de Ofertas disponibilizadas aos Consumidores.

    Caberá à cada Prestadora definir seu modelo de negócio para que se torne mais competitivo e, por conseguinte, atrativo ao Consumidor. Desde que não haja um prejuízo ao Consumidor e que o modelo proposto tenha suas condições detalhadas sendo, portanto, transparente ao Consumidor, não há por que a Agência condicionar o alinhamento entre prazos de permanência e vigência da Oferta.

    Pelo exposto, a Conexis entende necessária a exclusão do parágrafo 1º do art. 20.

     

     Item:  Regulamento - Art. 21

    Art. 21 A Oferta com Prazo de Vigência indeterminado se extingue por iniciativa da Prestadora, não podendo gerar ônus para o Consumidor.

    Parágrafo único. No caso de Oferta de Prazo de Vigência indeterminado, deve ser garantida ao Consumidor a manutenção das condições contratadas por um período mínimo de 12 (doze) meses a contar da contratação.

    Contribuição N°: 146
    ID da Contribuição: 96370
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 21, parágrafo único
  •  

  • Contribuição
  • Propõe-se a exclusão o art. 21, parágrafo único.

    Justificativa:

    Não faz sentido exigir a manutenção das ofertas por prazo intermediando ao período mínimo de 12 (doze) meses, que pode afetar enormemente as Prestadoras, em razão de concorrência ou de situação que não permita mais a manutenção de determinada Oferta, inclusive em prejuízo aos próprios usuários, dada a impossibilidade de usufruírem de condições mais benéficas.

    Deste modo, propõe-se a exclusão do parágrafo único do art. 21, a ser acompanhada pelas alterações propostas ao art. 26, que garantirá o aviso prévio sobre o término das ofertas com, ao menos, 30 (trinta) dias de antecedência - tempo suficiente para que o usuário escolha nova Oferta.

     

    Contribuição N°: 147
    ID da Contribuição: 96489
    Autor da Contribuição: Gesner Jose de Oliveira Filho
    Data da Contribuição: 01/04/2021 22:53:21
    Contribuição:
    Justificativa:
     Item:  Regulamento - Art. 22

    Art. 22 Todas as Ofertas de serviços de telecomunicações da Prestadora, incluindo as que não estão em vigência, devem ser mantidas em um repositório permanente de Ofertas em sua página na internet, atendendo-se aos seguintes critérios:

    I - disponibilização de listagem integral, a partir de atalho em sua página inicial, na qual conste a identificação das Ofertas pelo nome comercial e por seu código de identificação único; e

    II - disponibilização de Etiqueta Padrão, acompanhada da Oferta.

    Contribuição N°: 148
    ID da Contribuição: 96490
    Autor da Contribuição: Gesner Jose de Oliveira Filho
    Data da Contribuição: 01/04/2021 22:53:22
    Contribuição:
    Justificativa:
    Contribuição N°: 149
    ID da Contribuição: 96371
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 22, caput
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do art. 22 proposto com a adoção da seguinte redação:

     

    “Art. 22 Toda Oferta de serviços de telecomunicações da Prestadora deve ser disponibilizada em sua página na internet durante o seu Prazo de Comercialização.”

    Artigo 22, inciso I

     

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do inciso I do art. 22, convertendo-o em parágrafo único, conforme redação a seguir:

    “Art. 22 (...)

    Parágrafo único. As Prestadoras deverão disponibilizar as Ofertas vigentes em sua página na internet, com a identificação das Ofertas pelo seu nome comercial e por seu código de identificação;”

    Artigo 22, inciso II

  • Contribuição
  • A Conexis propõe a exclusão do art. 22, inciso II.

     

    Justificativa:
  • Artigo 22, caput
  •  

    Propõe-se a alteração do artigo 22, caput, da minuta de RGC proposta de modo a excluir a obrigação de manutenção de ofertas que não estejam mais vigentes em repositório permanente na página na internet das Prestadoras.

    Ora, a manutenção de informações sobre ofertas que não se encontrem mais disponíveis para comercialização junto aos usuários mostra-se pouco razoável e não traz qualquer benefício aos usuários, apenas gerando confusões àqueles potencialmente interessados em sua contratação, que pretendam adquirir algo que não está à venda.

    O acesso às condições da oferta para os demais usuários que a tenham contratado é garantido por meio das informações disponíveis nos canais de atendimento digital das Prestadoras, o que torna desnecessária a manutenção da obrigação.

    Isso é agravado pelo fato de não haver qualquer prazo para o armazenamento, levando, no limite, à manutenção de repositório com enorme histórico de ofertas, sem qualquer utilidade prática os consumidores, e que ainda pode confundi-los.

     

    Artigo 22, inciso I

    Justificativa

    Propõe-se a alteração do artigo 22, inciso I, de modo a excluir a obrigação de disponibilização de listagem integral das ofertas, bem como à previsão de código único de identificação.

    A alteração visa simplificar a obrigação, tornando mais prática e objetiva a disponibilização das ofertas vigentes pelas Prestadoras, evitando ingerências desnecessárias da regulação sobre a forma como as Prestadoras deverão disponibilizar as ofertas em sua página na internet, em prejuízo ao seu modelo de negócios e estratégias de venda.

    Importante registrar que a mudança não põe em risco qualquer interesse dos usuários, na medida em que as Prestadoras são as maiores interessadas em facilitar o acesso às ofertas disponíveis, visando a comercialização de seus serviços – para o que nada melhor definam, a seu próprio critério, a forma mais conveniente de sua divulgação, possibilitando-se que seus profissionais especializados definam o melhor desenho dos seus sites, bem como as melhores formas e caminhos para dispor suas ofertas.

    Por fim, deve-se frisar que o objetivo buscado pela definição de lista geral das ofertas mostra-se inócuo diante da implantação de aplicativo comparador de ofertas no âmbito da Anatel, em que os clientes poderão conferir a lista de ofertas de todas as Prestadoras, o que reforça a conveniência de exclusão da obrigação.

     

    Artigo 22, inciso II

    Mostra-se desprovida de sentido a previsão de etiqueta padrão com o resumo das ofertas, também contemplada pelo artigo 22, inciso II, conforme exaustivamente discutido pelas Prestadoras junto à Anatel por ocasião da definição do aplicativo comparador de ofertas disponibilizado pela Anatel.

    Como já apontado nas contribuições ao art. 2º, VII, a proposta foca, indevidamente, na ingerência sobre a forma de divulgação de informações sobre as Ofertas pelas Prestadoras, ao invés de endereçar o princípio da transparência, disciplinando o que se espera, em termos de objetivos macro a serem atendidos, do comportamento das Prestadoras. Ou seja, cria mais um formulário para preenchimento das Prestadoras, que acarreta a maior burocratização dos serviços ao invés de sua simplificação.

    Também aqui, não se pode ignorar a obrigação assumida pelas Prestadoras de carregar as informações relativas às ofertas no aplicativo comparador da Anatel. Portanto, a criação de um novo formulário e de um novo processo traz complicações desnecessárias, que implicam custos descabidos, mostrando-se também ineficiente, ao multiplicar os sistemas de acesso às mesmas informações a serem disponibilizadas aos usuários. Assim, caminha-se na contramão dos objetivos de simplificação e eficiência regulatória que têm sido buscados pela Anatel.

    Além disso, ao se tentar definir formatos padrão no âmbito da regulação, tem-se sério risco de se definir modelos pouco convenientes, que possam tolher novas oportunidades de negócio que ainda não foram pensadas, que poderiam não ser adequadamente informadas numa etiqueta padrão pré-definida e padronizada. Ora, há benefícios indiretos que podem compor as ofertas e que, dificilmente, serão traduzidos nos campos da etiqueta padrão, dificultando a comparação dos usuários.

    Assim, a Conexis reforça seu entendimento de que, ao invés de se criar mais um formulário ou documento padronizado via Anatel, o melhor seria adotar um documento único, denominado "Oferta", que deverá conter todas as regras, preços, restrições, etc. aplicáveis, adotando-se processo simples e transparente para todo setor.

     

    Contribuição N°: 150
    ID da Contribuição: 96274
    Autor da Contribuição: Diogo Moyses Rodrigues
    Data da Contribuição: 31/03/2021 14:31:42
    Contribuição:

    Propõe-se que a Anatel centralize essas informações para o público, tendo em vista que já possui sistema interno onde são registradas todas as ofertas, vide art. 17 da proposta. Assim, deve-se garantir inclusive a sistematização desses dados por outras organizações além das prestadoras, públicas ou privadas.

     

    Art. 22 Todas as Ofertas de serviços de telecomunicações da Prestadora, incluindo as que não estão em vigência, devem ser mantidas em um repositório permanente de Ofertas em sua página na internet, atendendo-se aos seguintes critérios:

     

    I - disponibilização de listagem integral, a partir de atalho em sua página inicial, na qual conste a identificação das Ofertas pelo nome comercial e por seu código de identificação único; e

     

    II - disponibilização de Etiqueta Padrão, acompanhada da Oferta.

     

    Parágrafo único: Os repositórios permanentes de ofertas das prestadoras também poderão ser consultados em sistema da Anatel, a ser definido pelo Grupo de Implantação. 

    Justificativa:

    O repositório permanente de ofertas é o registro da Anatel que possui o intuito de estabelecer o histórico das ofertas disponibilizadas no setor. Esse registro é de suma importância na fiscalização da regularidade das ofertas, bem como no acesso à informação e transparência das relações de consumo entre prestadoras e consumidores.

     

    Verifica-se que, atualmente, os dados dos planos são recepcionados por meio do Sistema Eletrônico de Informações – SEI. Contudo, embora o sistema possibilite a comunicação dos Planos para a Anatel de forma ágil, flexível, segura e rastreável, ainda não possui recursos e tampouco é amigável para consultas de usuários externos.

     

    Embora o art. 22 da minuta traga a proposta positiva de disponibilização desse histórico na página das prestadoras, consideramos também importante a centralização desses dados em sistema próprio da Anatel. 

     Item:  Regulamento - Art. 23

    Art. 23 Todas as Ofertas em comercialização devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, sem distinção fundada na data de adesão, rescisão de Oferta anterior, ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área de abrangência da Oferta.

    § 1º O disposto no caput aplica-se, inclusive, àqueles Consumidores que já se encontram vinculados à Prestadora.

    § 2º O Consumidor já vinculado à Prestadora poderá alterar sua Oferta atual por meio de contratação de nova Oferta, mesmo que esta represente redução no valor pago pelo serviço ou nas condições por ele anteriormente contratadas.

    § 3º A mudança de Oferta não isenta o Consumidor dos ônus advindos de eventual Prazo de Permanência não cumprido.

    Contribuição N°: 151
    ID da Contribuição: 96029
    Autor da Contribuição: Fernando Capez
    Data da Contribuição: 17/02/2021 10:43:23
    Contribuição:

    Exclusão do § 3º

    Justificativa:

    A redação do § 3º do art. 23 destaca que o consumidor que requerer a mudança de oferta não se isenta dos ônus advindos de eventual prazo de permanência não cumprido.

     

    Assim, a troca de plano ou a adesão a nova oferta podem ser consideradas como encerramento de um contrato vigente, ensejando a cobrança de multa pelo não cumprimento do prazo de permanência, conforme os termos dos arts. 29 e 30 da minuta proposta.

     

    Portanto, na forma como está redigido o dispositivo, mesmo aquele consumidor vinculado à Prestadora, deverá arcar com o ônus da rescisão antecipada, estipulada contratualmente, caso ele opte por aderir a uma oferta mais vantajosa.

     

    Entendemos que nesta situação, não está havendo troca de Operadora e sim de oferta. Ou seja, o prazo de permanência é com o próprio fornecedor de telecomunicações e não com o plano escolhido.

     

    Poderá se afirmar que a justificativa para a permanência temporária decorra dos benefícios concedidos ao contratante. Ora, se outro plano da mesma Operadora possui melhores valores e concessões, cai por terra eventual argumento de vantagem concedida.

     

    E se adotarmos o entendimento de que as trocas de ofertas dentro da mesma concessionária acarretem sanção pelo descumprimento do prazo de permanência, a permissão do § 2º se torna inócua, pois o consumidor seria tolhido em sua escolha por aderir a uma oferta com valores mais baixos ou até mesmo com outras condições mais restritas de uso do serviço, em decorrência de eventual multa estipulada no contrato em vigência.

     

    Portanto, em tais situações, não há que se falar em rescisão de uma oferta e contratação de outra, mas sim de migração de planos dentro da própria Operadora para atender as necessidades do consumidor contratante, que continuará fazendo parte da base de usuários do Grupo, motivo pelo qual deve ser afastada eventual multa com a exclusão do § 3º do art. 23.

    Contribuição N°: 152
    ID da Contribuição: 96174
    Autor da Contribuição: MAITE DURAES MATTOS MAURO
    Data da Contribuição: 24/02/2021 18:54:00
    Contribuição:

    Manifesto todo o meu apoio a essa determinação tendo em vista a impossibilidade imposta pela prestadora de se solicitar a adesão a ofertas e promoções hoje em dia por já ser cliente da prestadora. 

    Justificativa:

    Manifesto todo o meu apoio a essa determinação tendo em vista a impossibilidade imposta pela prestadora de se solicitar a adesão a ofertas e promoções hoje em dia por já ser cliente da prestadora. 

    Contribuição N°: 153
    ID da Contribuição: 96372
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 23, caput
  •  

  • Contribuição
  • Propõe-se a alteração do art. 23 para se incorporar a seguinte redação:

    "Art. 23 Todas as Ofertas em comercialização devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, sem distinção fundada na data de adesão, rescisão de Oferta anterior, ou qualquer outra forma de discriminação, mediante observância dos critérios de elegibilidade definidos em cada caso."

    Artigo 23, §1º, §2º e §3º

     

  • Contribuição
  • Sugere-se nova redação para o §1º do art. 23, nos termos abaixo, convertendo-o em parágrafo único, bem como a exclusão dos parágrafos segundo e terceiro:

    “Parágrafo único O Consumidor já vinculado à Prestadora poderá contratar nova Oferta, mesmo que esta represente redução no valor pago pelo serviço ou nas condições por ele anteriormente contratadas, não o isentando dos ônus advindos de eventual Prazo de Permanência não cumprido.”

     

    Justificativa:
  • Artigo 23, caput
  • A sugestão ora proposta visa explicitar que a não discriminação das ofertas, tutelada pela redação prevista para o art. 23, deva ser observada em consideração aos critérios de elegibilidade definidos em cada oferta.

    Ao prever que todas as ofertas devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados sem qualquer forma de discriminação dentro da área de abrangência da oferta, a atual redação do dispositivo inviabiliza a definição de critérios objetivos de elegibilidade para contratação de determinadas ofertas, em benefício da maior pluralidade de ofertas que melhor atendam aos interesses dos usuários, em observância aos princípios da livre iniciativa e da livre competição entre as Prestadoras.

    Assim, mostra-se mais adequado que a regra da não discriminação, tutelada seja aplicada em observância aos critérios de elegibilidade de cada oferta. A redação proposta avança em relação ao RGC em vigor, ao qualificar as hipóteses de discriminação indevida que devem ser rechaçadas. Porém, ao vedar “qualquer outra forma de discriminação dentro da área de abrangência”, tende a vedar a modulação de ofertas para públicos específicos, que possam se mostrar mais vantajosas aos usuários.

    É importante frisar que a mudança proposta em nada prejudicaria o direito dos consumidores de serem tratados de forma igualitária, devidamente assegurado pelo art. 6º, II do Código de Defesa do Consumidor – CDC. Assim, o objetivo não é, de forma alguma, que haja tratamento discriminatório a qualquer usuário, mas sim possibilitar abertura regulatória para que as Prestadoras possam disponibilizar um maior número de ofertas, inclusive destinadas a categorias específicas de usuários, possibilitando maiores opções de planos de serviços e, consequentemente, maior competição, em benefício dos próprios usuários.

     

  • Artigo 23, §1º, §2º e §3º
  • O novo texto do parágrafo único endereça as obrigações previstas nos parágrafos segundo e terceiro. A contratação de nova oferta não necessariamente altera a Oferta atual. Na maioria dos casos implica na rescisão da oferta atual e contratação de uma nova, que pode ou não ter prazo de permanência atrelado em virtude dos benefícios concedidos.

     

    Contribuição N°: 154
    ID da Contribuição: 96491
    Autor da Contribuição: Gesner Jose de Oliveira Filho
    Data da Contribuição: 01/04/2021 22:53:22
    Contribuição:
    Justificativa:
     Item:  Regulamento - Art. 24

    Art. 24 É vedado à Prestadora condicionar a Oferta do serviço ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço, prestado por seu intermédio ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.

    Contribuição N°: 155
    ID da Contribuição: 95777
    Autor da Contribuição: NILTON RIBEIRO FILIPPON
    Data da Contribuição: 08/01/2021 17:25:45
    Contribuição:

    Inserção de dois parágrafos:

    § 1º A oferta não poderá conter, de modo agregado, serviços de valor adicionado.

    § 2 A prestadora somente poderá ofertar serviços de valor adicionado, próprios ou de terceiros, de modo apartado à oferta de serviços de telecomunicações.

    Justificativa:

    Devido ao já citado problema das cobranças indevidas por serviços de valor adicionado não contratados, é necessário colocar dois parágrafos no artigo 24, de modo que a oferta de serviços de telecomunicações não seja contaminada por serviços de valor adicionado, pois tais serviços são, na imensa maioria das vezes, apresentados ao consumidor em letras miúdas e como benefícios da oferta, muitas vezes direcionando o consumidor a contratá-los, ou são inseridos sem o consentimento do consumidor, causando prejuízo financeiro, uma vez que na fatura tais serviços são apresentados com valores. A intenção não é proibir a oferta de serviços de valor adicionado, mas determinar que os serviços de valor adicionado sejam ofertados se modo separado da oferta de serviços de telecomunicações.

     Item:  Regulamento - Art. 25

    Art. 25 É obrigatório o atendimento de pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, mediante Oferta escolhida pela Prestadora.

    Parágrafo único. É vedado à Prestadora recusar o atendimento de solicitações de adesão a suas Ofertas na Forma de Pagamento Pré-Paga, se houver, salvo nos casos de inviabilidade técnica.

    Contribuição N°: 156
    ID da Contribuição: 96275
    Autor da Contribuição: Diogo Moyses Rodrigues
    Data da Contribuição: 30/03/2021 17:45:01
    Contribuição:
    Justificativa:
    Contribuição N°: 157
    ID da Contribuição: 96426
    Autor da Contribuição: Ara Minassian
    Data da Contribuição: 01/04/2021 14:10:03
    Contribuição:

    Alternativa 1

    Art. 25 É obrigatório o atendimento de pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, mediante Oferta escolhida pelo Consumidor.

    Alternativa 2

    Art. 25 É obrigatório o atendimento de pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, mediante Oferta apresentada pela Prestadora.

    Justificativa:

    Entendemos que oferta escolhida pela prestadora seria uma imposição ao Cosumidor, não lhe dando opção. 

     Item:  Regulamento - Art. 26

    Art. 26 As Prestadoras devem comunicar ao Consumidor com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por meio eletrônico, entre outros:

    a) a extinção de Oferta com Prazo de Vigência indeterminado;

    b) o término do Prazo de Vigência determinado da Oferta;

    c) o término do Prazo de Permanência;

    d) os reajustes que passarão a vigorar;

    e) a alteração da lista de canais disponibilizados na Oferta contratada de SeAC, no caso previsto no art. 17, § 4º.

    § 1º A comunicação prevista nas alíneas “a” e “b” deve alertar o Consumidor sobre a necessidade de adesão a uma nova Oferta e as consequências de não fazê-la no prazo.

    § 2º Em não havendo adesão do Consumidor a uma nova Oferta antes de sua extinção ou do término do Prazo de Vigência, aplicam-se a ele as condições previstas no art. 65 e seguintes.

    § 3º Quando da extinção ou término do Prazo de Vigência da Oferta na Forma de Pagamento Pré-Paga, a Prestadora deve garantir ao Consumidor, até a rescisão do contrato, a manutenção do seu crédito para utilização em uma nova Oferta na Forma de Pagamento Pré-Paga da mesma Prestadora.

    Contribuição N°: 158
    ID da Contribuição: 96492
    Autor da Contribuição: Gesner Jose de Oliveira Filho
    Data da Contribuição: 01/04/2021 22:53:22
    Contribuição:
    Justificativa:
    Contribuição N°: 159
    ID da Contribuição: 96373
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 26, alínea “c”
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão da redação da alínea “c” do 26, renumerando as subsequentes:

     

  • Justificativa
  • A informação sobre o término do prazo de permanência já é comunicada no documento de cobrança do usuário e disponibilizada no atual espaço reservado do consumidor. Assim, a obrigação de que seja, novamente, informada ao consumidor em nova comunicação gera redundância que gera custo adicional às Prestadoras sem que isto represente qualquer ganho efetivo ao consumidor.

     

     

  • Artigo 26, alínea “e”
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se adequação formal na alínea “e” do art. 26 para adequação da referência ao art. 17, §4º, diante das contribuições de inclusão de parágrafo formuladas nos comentários ao respectivo dispositivo.

     

  • Justificativa
  • A contribuição visa apenas a adequação da numeração, caso as contribuições formuladas ao item 17 venha a ser atendidas.

     

  • Artigo 26, §1º e §2º
  •  

  • Contribuição
  • A Conexis sugere a alteração do §1º do art. 26, conforme redação a seguir, e a exclusão do §2º do artigo 26 da minuta de RGC proposta, que prevê a aplicação das regras de suspensão do serviço caso o consumidor não venha a aderir a uma nova oferta antes do prazo de vigência da oferta contratada:

    Art. 26 (...) “§ 1º A comunicação de prorrogação e/ou término do Prazo de Vigência da Oferta ou a cessação da Oferta de prazo indeterminado informará ao Consumidor a nova Oferta vigente, indicada pela Prestadora, e a possibilidade de desvinculação sem ônus, ou adesão a outra Oferta de sua livre escolha.”

     

  • Justificativa
  • A atual redação do §1º do artigo 26 prevê que as comunicações ao Consumidor sobre o término de Oferta com prazo determinado ou indeterminado devem alertar o Consumidor sobre a necessidade de adesão a uma nova Oferta. Já o §2º do mesmo dispositivo prevê que, em não havendo adesão do Consumidor a uma nova oferta antes da sua extinção ou término do prazo de vigência, aplicam-se as condições de suspensão do serviço previstas pelo art. 65 e seguintes na minuta proposta.

    Contudo, não é nada razoável exigir que o Consumidor escolha uma nova Oferta sob o risco de estar sujeito à suspensão ou cancelamento de prestação de serviços, sendo tal obrigação prejudicial aos consumidores, o que fundamenta a proposta de exclusão do §2º.

    Como já apontado nos comentários acima, não é nada razoável que infinidade de usuários, não atentos com as promoções, mas que mantêm sua conta em dia e desejem utilizar o serviço, sejam surpreendidos abruptamente com o mesmo tratamento conferido aos usuários inadimplentes, simplesmente porque não exerceu sua escolha por uma nova Oferta, na maioria dos casos, por desatenção ao prazo da Oferta e avisos formulados pelas Prestadoras.

    Assim, com vistas a mitigar o risco de que os usuários deixem de selecionar uma nova oferta, sugere-se a alteração da redação do §1º para que, juntamente com a informação sobre a prorrogação e/ou término de oferta vigente, as Prestadoras também informem os consumidores a respeito da nova Oferta vigente (similar ou substituta da Oferta anterior), acompanhada de aviso sobre a possibilidade de escolha de qualquer outra oferta de seu interesse, à qual poderá espontaneamente aderir.

    Trata-se de prática já usual no mercado, e não se mostra prejudicial aos consumidores, e que consta expressamente nas informações do documento da Oferta que assegura o interesse dos usuários com a continuidade dos serviços, ao invés de serem surpreendidos com suspensão indesejada.

    Portanto, não se pretende aqui impor uma Oferta inadequada, mas tão somente evitar que os usuários possam ter interrupções indesejadas de seus serviços, diante do término ou suspensão de suas ofertas, conforme prática consolidada há mais de 30 anos no mercado.

    Deve-se frisar que nada impede que, após a divulgação da nova Oferta pela Prestadora ao Consumidor, quando este tiver interesse, ainda possa optar por outra Oferta que julgar mais conveniente ou cancelar o serviço sem o pagamento de multa. Dessa forma, em qualquer cenário, o consumidor não se verá prejudicado.

    Cabe também ressaltar que o procedimento proposto pelos dispositivos em questão será muito pouco efetivo na diminuição do registro de reclamações. Na realidade, o que haverá é uma migração do motivo das reclamações, que passarão a recair sobre a suspensão do serviço de maneira unilateral pelas Prestadoras, sem que o consumidor tenha dado causa para tal.

    Isso pois, nos cenários em que o consumidor não acompanhe diligentemente a régua de comunicação de sua Oferta, realizar a suspensão, e o posterior cancelamento, do serviço contratado pode gerar mais prejuízo ao consumidor do que ser alocado, ainda que temporariamente, em uma Oferta que não tenha sido previamente escolhida levando em conta as suas preferências particulares. Em um cenário de deslocamento (ex. viagens), urgências médicas ou perigo iminente, ser privado do uso do serviço contratado pode configurar prejuízo irreparável ao consumidor.

    Por todas essas razões, entende-se fundamental a revisão da redação do art. 26, §1º, de modo adequar o procedimento de realocação de ofertas à realidade dos consumidores, evitando interrupções indesejadas do serviço.

     

     

  • Artigo 26, §3º
  •  

  • Contribuição
  • Propõe-se a alteração do art. 26, §3º para se adotar a seguinte redação:

    § 3º Quando da extinção ou término do prazo de vigência da oferta na forma de pagamento pré-paga, a Prestadora deve garantir ao Consumidor, até a rescisão do contrato, a manutenção de eventual saldo de créditos para utilização em uma nova oferta na forma de pagamento pré-paga em créditos da mesma Prestadora.”

     

  • Justificativa
  • Em linha com a sugestão já apresentada para o art. 42 abaixo, busca-se a flexibilização da redação do art. 26, §3º para compatibilizá-la com as possíveis formas de pagamento pré-pago, que não funciona apenas na base de créditos, podendo também contemplar outras alternativas de pagamento.

    Justificativa:
  • Artigo 26, alínea “c”
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão da redação da alínea “c” do 26, renumerando as subsequentes:

     

  • Justificativa
  • A informação sobre o término do prazo de permanência já é comunicada no documento de cobrança do usuário e disponibilizada no atual espaço reservado do consumidor. Assim, a obrigação de que seja, novamente, informada ao consumidor em nova comunicação gera redundância que gera custo adicional às Prestadoras sem que isto represente qualquer ganho efetivo ao consumidor.

     

     

  • Artigo 26, alínea “e”
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se adequação formal na alínea “e” do art. 26 para adequação da referência ao art. 17, §4º, diante das contribuições de inclusão de parágrafo formuladas nos comentários ao respectivo dispositivo.

     

  • Justificativa
  • A contribuição visa apenas a adequação da numeração, caso as contribuições formuladas ao item 17 venha a ser atendidas.

     

  • Artigo 26, §1º e §2º
  •  

  • Contribuição
  • A Conexis sugere a alteração do §1º do art. 26, conforme redação a seguir, e a exclusão do §2º do artigo 26 da minuta de RGC proposta, que prevê a aplicação das regras de suspensão do serviço caso o consumidor não venha a aderir a uma nova oferta antes do prazo de vigência da oferta contratada:

    Art. 26 (...) “§ 1º A comunicação de prorrogação e/ou término do Prazo de Vigência da Oferta ou a cessação da Oferta de prazo indeterminado informará ao Consumidor a nova Oferta vigente, indicada pela Prestadora, e a possibilidade de desvinculação sem ônus, ou adesão a outra Oferta de sua livre escolha.”

     

  • Justificativa
  • A atual redação do §1º do artigo 26 prevê que as comunicações ao Consumidor sobre o término de Oferta com prazo determinado ou indeterminado devem alertar o Consumidor sobre a necessidade de adesão a uma nova Oferta. Já o §2º do mesmo dispositivo prevê que, em não havendo adesão do Consumidor a uma nova oferta antes da sua extinção ou término do prazo de vigência, aplicam-se as condições de suspensão do serviço previstas pelo art. 65 e seguintes na minuta proposta.

    Contudo, não é nada razoável exigir que o Consumidor escolha uma nova Oferta sob o risco de estar sujeito à suspensão ou cancelamento de prestação de serviços, sendo tal obrigação prejudicial aos consumidores, o que fundamenta a proposta de exclusão do §2º.

    Como já apontado nos comentários acima, não é nada razoável que infinidade de usuários, não atentos com as promoções, mas que mantêm sua conta em dia e desejem utilizar o serviço, sejam surpreendidos abruptamente com o mesmo tratamento conferido aos usuários inadimplentes, simplesmente porque não exerceu sua escolha por uma nova Oferta, na maioria dos casos, por desatenção ao prazo da Oferta e avisos formulados pelas Prestadoras.

    Assim, com vistas a mitigar o risco de que os usuários deixem de selecionar uma nova oferta, sugere-se a alteração da redação do §1º para que, juntamente com a informação sobre a prorrogação e/ou término de oferta vigente, as Prestadoras também informem os consumidores a respeito da nova Oferta vigente (similar ou substituta da Oferta anterior), acompanhada de aviso sobre a possibilidade de escolha de qualquer outra oferta de seu interesse, à qual poderá espontaneamente aderir.

    Trata-se de prática já usual no mercado, e não se mostra prejudicial aos consumidores, e que consta expressamente nas informações do documento da Oferta que assegura o interesse dos usuários com a continuidade dos serviços, ao invés de serem surpreendidos com suspensão indesejada.

    Portanto, não se pretende aqui impor uma Oferta inadequada, mas tão somente evitar que os usuários possam ter interrupções indesejadas de seus serviços, diante do término ou suspensão de suas ofertas, conforme prática consolidada há mais de 30 anos no mercado.

    Deve-se frisar que nada impede que, após a divulgação da nova Oferta pela Prestadora ao Consumidor, quando este tiver interesse, ainda possa optar por outra Oferta que julgar mais conveniente ou cancelar o serviço sem o pagamento de multa. Dessa forma, em qualquer cenário, o consumidor não se verá prejudicado.

    Cabe também ressaltar que o procedimento proposto pelos dispositivos em questão será muito pouco efetivo na diminuição do registro de reclamações. Na realidade, o que haverá é uma migração do motivo das reclamações, que passarão a recair sobre a suspensão do serviço de maneira unilateral pelas Prestadoras, sem que o consumidor tenha dado causa para tal.

    Isso pois, nos cenários em que o consumidor não acompanhe diligentemente a régua de comunicação de sua Oferta, realizar a suspensão, e o posterior cancelamento, do serviço contratado pode gerar mais prejuízo ao consumidor do que ser alocado, ainda que temporariamente, em uma Oferta que não tenha sido previamente escolhida levando em conta as suas preferências particulares. Em um cenário de deslocamento (ex. viagens), urgências médicas ou perigo iminente, ser privado do uso do serviço contratado pode configurar prejuízo irreparável ao consumidor.

    Por todas essas razões, entende-se fundamental a revisão da redação do art. 26, §1º, de modo adequar o procedimento de realocação de ofertas à realidade dos consumidores, evitando interrupções indesejadas do serviço.

     

     

  • Artigo 26, §3º
  •  

  • Contribuição
  • Propõe-se a alteração do art. 26, §3º para se adotar a seguinte redação:

    § 3º Quando da extinção ou término do prazo de vigência da oferta na forma de pagamento pré-paga, a Prestadora deve garantir ao Consumidor, até a rescisão do contrato, a manutenção de eventual saldo de créditos para utilização em uma nova oferta na forma de pagamento pré-paga em créditos da mesma Prestadora.”

     

  • Justificativa
  • Em linha com a sugestão já apresentada para o art. 42 abaixo, busca-se a flexibilização da redação do art. 26, §3º para compatibilizá-la com as possíveis formas de pagamento pré-pago, que não funciona apenas na base de créditos, podendo também contemplar outras alternativas de pagamento.

    Contribuição N°: 160
    ID da Contribuição: 96323
    Autor da Contribuição: ESTELA WAKSBERG GUERRINI
    Data da Contribuição: 31/03/2021 20:54:36
    Contribuição:

    Art. 26, §3º  

    Sugere-se a seguinte redação: 

    “Quando da extinção ou término do Prazo de Vigência da Oferta na Forma de Pagamento Pré-Paga, a Prestadora deve garantir ao Consumidor, até a rescisão do contrato, a manutenção do seu crédito para utilização em uma nova Oferta na Forma de Pagamento Pré-Paga da mesma Prestadora OU A DEVOLUÇÃO DO VALOR, A ESCOLHA DO CONSUMIDOR.” 

    Justificativa:

    Eventualmente a nova oferta pode ser mais custosa ou simplesmente não atender às necessidades do consumidor, que não pode ser obrigado a receber um serviço inicialmente não desejado e contratado. 

    Contribuição N°: 161
    ID da Contribuição: 95786
    Autor da Contribuição: JULIANA ALARCAO DE PAULA
    Data da Contribuição: 14/01/2021 13:56:51
    Contribuição:

    § 2º Em não havendo adesão do Consumidor a uma nova Oferta antes de sua extinção ou do término do Prazo de Vigência, aplicam-se a ele as condições previstas no art. 65 e seguintes. a prestadora fica autorizada a atribuir-lhe oferta similar com menor valor ou preço similar, sem vinculação a permanência mínima e serviços adicionais.

    Justificativa:

    Submeter a ausência de escolha do consumidor à suspensão do serviço em que pode haver cobranças pode onerá-lo e beneficiar a prestadora.

    Contribuição N°: 162
    ID da Contribuição: 95961
    Autor da Contribuição: EDSON PORTO FASSONI
    Data da Contribuição: 29/01/2021 20:13:07
    Contribuição:

    Incluir nova alínea ao Art. 26:

    f) o término de um benefício.

    Justificativa:

    A súbita extinção de um benefício, por exemplo, de um desconto promocional no valor mensal, sempre traz transtornos para o consumidor desavisado. Conforme observado na Análise nº 274/2020/EC, do Conselheiro Emmanoel Campelo, parágrafos 4.32 a 4.40, essa cessação constitui fonte de parcela considerável de reclamações dos consumidores. Destarte, é prudente comunicar ao consumidor quando o benefício estiver por se findar, para evitar aborrecimentos a ele, e reduzir as reclamações junto às prestadoras.

     Item:  Regulamento - Art. 27

    Art. 27 As Prestadoras devem, em conjunto e às suas expensas, disponibilizar à sociedade ferramenta eletrônica comparadora de Ofertas dos serviços de telecomunicações, nos termos a serem definidos no Grupo de Implantação.

    Parágrafo único. As informações relativas às ofertas de serviços de telecomunicações necessárias à atividade de comparação devem ser disponibilizadas, gratuitamente, a qualquer interessado, na forma definida pelo Grupo de Implantação.

    Contribuição N°: 163
    ID da Contribuição: 96374
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do art. 27, caput, e transformação do parágrafo único em caput com a seguinte redação:

     

    “Art.27 As informações relativas às ofertas de serviços de telecomunicações necessárias à atividade de comparação devem ser disponibilizadas, gratuitamente, a qualquer interessado, nos mesmos padrão e formato encaminhados à ANATEL.”

    Justificativa:

    A atual redação proposta para o dispositivo faz alusão à disponibilização, pelas Prestadoras, de ferramenta eletrônica comparadora de ofertas, conforme condições a serem definidas pelo Grupo de Implantação, desconsiderando a existência de aplicativo comparador já implementado pela Anatel, após diversos estudos e discussões, que já se encontra disponível nas principais lojas de aplicativos, como Play Store e Apple Store, de forma gratuita.

    Diante da existência do aplicativo, mostra-se desprovida de sentido a imposição de obrigação às Prestadoras voltada à criação de novo aplicativo com a mesma finalidade, que vai na contramão dos objetivos da Anatel de simplificação da regulamentação, eficiência regulatória, redundância de obrigações e redução de custos regulatórios. Ora, se já existe aplicação desenvolvida e em plena operação, não há nenhuma necessidade de se impor obrigação de criação de um novo sistema, voltado à mesma finalidade.

    É importante também lembrar as razões que levaram a Anatel a desenvolver o aplicativo comparador, que decorrem do fato de que, durante toda a vigência do RGC, não ter havido nenhuma entidade em efetuar o desenvolvimento de software similar – tal qual verificado em outros segmentos – o que, certamente, se deve pela absoluta falta de interesse dos usuários nesse tipo de comparação.

    Isso, provavelmente, se deve ao fato de os usuários considerarem fatores variados na escolha da oferta que melhor lhes atende, que não se limitam ao preço e benefícios concedidos, tais como o apreço pela marca, a cobertura na região desejada, o interesse em ter o celular da mesma operadora que outros membros da família, além das promoções intrínsecas em cada Oferta.

    Por estes motivos, entende-se que nova ferramenta comparadora de Ofertas não será suficiente para prestar todas as informações desejadas, além de não considerar esses pontos que são subjetivos e que não cabem em uma ferramenta comparadora.

    De todo modo, a redação ora proposta busca facilitar a criação de mecanismos comparadores que possam ser desenvolvidos pelo mercado, viabilizando a entrega das mesmas informações que as Prestadoras devem encaminhar à Anatel, a eventuais interessados, possibilitado o seu desenvolvimento.

    A proposta visa atender ao objetivo buscado pela Anatel de possibilitar outras ferramentas que possam ser úteis aos consumidores, caso haja interesse do mercado pelo seu consumo, porém, sem impor ônus desnecessário às Prestadoras.  

     

     Item:  Regulamento - Art. 29

    SEÇÃO III

    DO PRAZO DE PERMANÊNCIA

    Art. 29 A Prestadora pode oferecer benefícios ao Consumidor e, em contrapartida, exigir que permaneça vinculado à(s) Oferta(s) de serviço(s) de telecomunicações por um prazo mínimo.

    § 1º O tempo máximo para o Prazo de Permanência é de 12 (doze) meses, podendo ser superior para Consumidor pessoa jurídica, sendo vedada a sua renovação automática em qualquer hipótese.

    § 2º As condições gerais da permanência são regidas pelas regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, devendo o Consumidor ser informado claramente:

    I - o tempo de permanência aplicável;

    II - a descrição do benefício concedido e seu valor;

    III - o valor da multa em caso de rescisão antecipada da(s) Oferta(s).

    Contribuição N°: 164
    ID da Contribuição: 96375
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:

    Sugere-se a alteração do art. 29, caput para se adotar a seguinte redação:

    Art. 29 A Prestadora pode oferecer benefícios ao Consumidor, a serem incorporados nas condições da Oferta, e, em contrapartida, exigir que permaneça vinculado à(s) Oferta(s) de serviço(s) de telecomunicações por um prazo mínimo a ser estipulado em Contrato.”

     

  • Justificativa
  • Propõe-se a alteração da redação proposta para o art. 29, de modo a deixar claro que os benefícios decorrentes do prazo de permanência exigido passam a fazer parte das próprias condições da oferta.

    Ao se fazer referência aos benefícios decorrentes da fidelização do cliente, a serem explicitados em contrato, o dispositivo sugere o registro das ofertas pelo seu valor integral, com a explicitação dos descontos provenientes da fidelização.

    No entanto, há uma grande dificuldade, por parte das Prestadoras, em atender as disposições do RGC sem incorrerem em risco fiscal.

    Explica-se. Em termos práticos, sempre que contratos com fidelização são fechados ou renovados com o mercado empresarial, confere-se uma grande vantagem de preço aos respectivos clientes.

    Contudo, a viabilidade de se conferir esses benefícios, obviamente, depende dos custos atrelados a esses contratos e das economias que possam ser usufruídas pelas Prestadoras, o que engloba a tributação correspondente. Dependendo da forma como o benefício for registrado em um contrato, caracteriza-se um desconto sobre os valores praticados na Oferta correspondente, o que, do ponto de vista do tributário, obriga as Prestadoras a recolher impostos sobre o valor integral da ou incorrer num risco fiscal muito elevado.

    Diante desse inconveniente tributário, entende-se que o regulamento, neste artigo, deveria permitir que o benefício concedido e o valor da multa por rescisão fizessem referência diretamente às condições comerciais tratadas, sem ter que, necessariamente, quantificar valores de desconto, de modo a expor as Prestadoras a riscos tributários – que, na prática, podem inviabilizar a oferta de condições mais vantajosas em contratos com fidelização. 

    Adicionalmente, os contratos devem ser de livre negociação entre as Partes, possibilitando que as Prestadoras e os usuários definam seu tempo de duração, bem como, os valores de multas a serem pagos em caso de descumprimento.

     

     

  • Artigo 29, §1º
  •  

  • Contribuição
  • A Conexis propõe a alteração do art. 29, §1º, bem como a inserção de novo parágrafo conforme redação a seguir:

    “Art. 29, (...)

    § 1º O tempo máximo para o Prazo de Permanência do consumidor pessoa física é de 24 (vinte e quatro) meses, passível de renovação mediante prévia aprovação do Consumidor.”

    § 2º O prazo de permanência para consumidor pessoa jurídica é de livre negociação, devendo ser garantido a ele a possibilidade de contratar no prazo previsto no § 1º deste artigo.”

     

  • Justificativa
  • A restrição prevista à possibilidade de permanência em prazo superior a 12 (doze) meses apenas a consumidores pessoa jurídica implica em restrição do benefício à uma gama de clientes que possam ter interesse em sua aquisição, em desvantagem para consumidores pessoa física que podem, por exemplo, ter interesse em garantir o congelamento do preço, sem reajuste, por um maior lapso temporal, na medida em que o preço ficará congelado sem reajuste durante o prazo de permanência. Ou seja, o cliente garante o produto por mais tempo e nas mesmas condições contratadas.

    Adicionalmente, os consumidores pessoa física passariam a acessar benefícios como terminais de mais alta gama ou sofisticação, caso seja possível realizar, voluntariamente, a fidelização por período mais longo.

    Assim, a restrição atualmente imposta, sob o pretexto de tutelar os interesses dos Consumidores, acaba tendo um efeito inverso, ao restringir as opções de ofertas disponíveis a esses clientes.

    Sob o ponto de vista das Prestadoras, o maior prazo possibilita melhores condições para compensação dos descontos concedidos, tendo em vista que, em diversas situações, o rompimento do Contrato antes do prazo, pelos usuários, acaba lhes gerando prejuízo, na medida em que a multa imposta, muitas vezes, não cobre o valor do desconto concedido, sendo apenas o mínimo a ser executado para que não haja prejuízos operacionais.

    Trata-se de mais uma vantagem para a adoção da redação ora proposta que, para além de ampliar a gama de ofertas aos usuários, garante melhores condições para que as Prestadoras tenham financeiras condições de arcar com propostas que contemplem prazo de permanência.

     

     

  • Artigo 29, §2º
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do dispositivo.

     

  • Justificativa
  • A sugestão visa a simplificação regulatória, na medida em que as informações previstas pelo art. 29, §2º da minuta proposta já se encontram contempladas no art. 31 do Código de Defesa do Consumidor, segundo o qual “[a] oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.”

    Justificativa:

    Sugere-se a alteração do art. 29, caput para se adotar a seguinte redação:

    Art. 29 A Prestadora pode oferecer benefícios ao Consumidor, a serem incorporados nas condições da Oferta, e, em contrapartida, exigir que permaneça vinculado à(s) Oferta(s) de serviço(s) de telecomunicações por um prazo mínimo a ser estipulado em Contrato.”

     

  • Justificativa
  • Propõe-se a alteração da redação proposta para o art. 29, de modo a deixar claro que os benefícios decorrentes do prazo de permanência exigido passam a fazer parte das próprias condições da oferta.

    Ao se fazer referência aos benefícios decorrentes da fidelização do cliente, a serem explicitados em contrato, o dispositivo sugere o registro das ofertas pelo seu valor integral, com a explicitação dos descontos provenientes da fidelização.

    No entanto, há uma grande dificuldade, por parte das Prestadoras, em atender as disposições do RGC sem incorrerem em risco fiscal.

    Explica-se. Em termos práticos, sempre que contratos com fidelização são fechados ou renovados com o mercado empresarial, confere-se uma grande vantagem de preço aos respectivos clientes.

    Contudo, a viabilidade de se conferir esses benefícios, obviamente, depende dos custos atrelados a esses contratos e das economias que possam ser usufruídas pelas Prestadoras, o que engloba a tributação correspondente. Dependendo da forma como o benefício for registrado em um contrato, caracteriza-se um desconto sobre os valores praticados na Oferta correspondente, o que, do ponto de vista do tributário, obriga as Prestadoras a recolher impostos sobre o valor integral da ou incorrer num risco fiscal muito elevado.

    Diante desse inconveniente tributário, entende-se que o regulamento, neste artigo, deveria permitir que o benefício concedido e o valor da multa por rescisão fizessem referência diretamente às condições comerciais tratadas, sem ter que, necessariamente, quantificar valores de desconto, de modo a expor as Prestadoras a riscos tributários – que, na prática, podem inviabilizar a oferta de condições mais vantajosas em contratos com fidelização. 

    Adicionalmente, os contratos devem ser de livre negociação entre as Partes, possibilitando que as Prestadoras e os usuários definam seu tempo de duração, bem como, os valores de multas a serem pagos em caso de descumprimento.

     

     

  • Artigo 29, §1º
  •  

  • Contribuição
  • A Conexis propõe a alteração do art. 29, §1º, bem como a inserção de novo parágrafo conforme redação a seguir:

    “Art. 29, (...)

    § 1º O tempo máximo para o Prazo de Permanência do consumidor pessoa física é de 24 (vinte e quatro) meses, passível de renovação mediante prévia aprovação do Consumidor.”

    § 2º O prazo de permanência para consumidor pessoa jurídica é de livre negociação, devendo ser garantido a ele a possibilidade de contratar no prazo previsto no § 1º deste artigo.”

     

  • Justificativa
  • A restrição prevista à possibilidade de permanência em prazo superior a 12 (doze) meses apenas a consumidores pessoa jurídica implica em restrição do benefício à uma gama de clientes que possam ter interesse em sua aquisição, em desvantagem para consumidores pessoa física que podem, por exemplo, ter interesse em garantir o congelamento do preço, sem reajuste, por um maior lapso temporal, na medida em que o preço ficará congelado sem reajuste durante o prazo de permanência. Ou seja, o cliente garante o produto por mais tempo e nas mesmas condições contratadas.

    Adicionalmente, os consumidores pessoa física passariam a acessar benefícios como terminais de mais alta gama ou sofisticação, caso seja possível realizar, voluntariamente, a fidelização por período mais longo.

    Assim, a restrição atualmente imposta, sob o pretexto de tutelar os interesses dos Consumidores, acaba tendo um efeito inverso, ao restringir as opções de ofertas disponíveis a esses clientes.

    Sob o ponto de vista das Prestadoras, o maior prazo possibilita melhores condições para compensação dos descontos concedidos, tendo em vista que, em diversas situações, o rompimento do Contrato antes do prazo, pelos usuários, acaba lhes gerando prejuízo, na medida em que a multa imposta, muitas vezes, não cobre o valor do desconto concedido, sendo apenas o mínimo a ser executado para que não haja prejuízos operacionais.

    Trata-se de mais uma vantagem para a adoção da redação ora proposta que, para além de ampliar a gama de ofertas aos usuários, garante melhores condições para que as Prestadoras tenham financeiras condições de arcar com propostas que contemplem prazo de permanência.

     

     

  • Artigo 29, §2º
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do dispositivo.

     

  • Justificativa
  • A sugestão visa a simplificação regulatória, na medida em que as informações previstas pelo art. 29, §2º da minuta proposta já se encontram contempladas no art. 31 do Código de Defesa do Consumidor, segundo o qual “[a] oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.”

    Contribuição N°: 165
    ID da Contribuição: 96474
    Autor da Contribuição: Rogério Luiz Dallemole
    Data da Contribuição: 01/04/2021 21:37:26
    Contribuição:

    Alteração da redação do art. 29 §1° de forma a possibilitar prazo de permanência superior a 12 meses para clientes PF regulares ou PF com perfil de PJ, conforme a seguir:

     

    “§ 1º O tempo máximo para o Prazo de Permanência é de 12 (doze) meses, podendo ser superior para Consumidor pessoa jurídica, ou pessoa física que livre, expressa e voluntariamente optar por prazo superior dentre os oferecidos pela Prestadora, sendo vedada a sua renovação automática em qualquer hipótese.”

    Justificativa:
    • Prazo de permanência ou fidelização superior a 12 meses apenas para pessoas jurídicas/PJ - art. 29 e §1°;

     

    Atualmente, o RGC permite a fidelização ou permanência por prazo superior a 12 meses apenas para consumidores PJ. Tal condição é mantida na proposta deste novo RGC. Todavia, a NEO defende que esta restrição seja revisada para permitir o prazo de fidelização mais alongado, ou seja, superior a 12 meses para consumidores pessoas físicas, de acordo com a opção voluntária e livre por parte dos interessados, por dois motivos principais:

  • Há, atualmente, inúmeros clientes pessoas físicas que apresentam perfil de pessoas jurídicas, ainda que de pequena envergadura, como prestadores de serviços da economia informal (diaristas, faz-tudo, mestres de obras e suas equipes, apenas para citar uns exemplos dentre diversas outras atividades, além de comércios de pequeno porte) ou MEI que não regularizaram ainda sua condição e, por não deterem CNPJ, ficam restritos às ofertas PF que, no final do dia, podem não atendê-los plenamente. O país passa por um momento de dificuldade econômica cuja retomada será demorada, razão pela qual, há necessidade de flexibilização das opções para os consumidores, especialmente os nesta condição;  
  • Há inúmeros consumidores PF que gostariam de livremente optar por fidelização mais extensa para, por exemplo, ter acesso a equipamentos, como celulares, mais sofisticados (cujos valores podem superar, por exemplo, R$ 5mil ou mesmo mais de R$ 10 mil, que são valores extremamente significativos) mediante prestações menores que podem ser assumidas sem comprometer o orçamento. Deve-se destacar que celulares mais sofisticados e de alta gama implicam um ciclo maior de vida útil, levando a substituições em períodos maiores que as dos aparelhos de entrada que podem ser substituidos no horizonte de 12 a 18 meses, normalmente. Adicionalmente, equipamentos melhores repercutem diretamente em maior eficiência nas atividades, sejam profissionais, de capacitação/aprendizado ou mesmo sociais/entrenimento.

    Contribuição N°: 166
    ID da Contribuição: 96445
    Autor da Contribuição: BERNADETE LOURDES FERREIRA
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:33:55
    Contribuição:

    Art. 29 A Prestadora pode oferecer benefícios ao Consumidor e, em contrapartida, exigir que permaneça vinculado à(s) Oferta(s) de serviço(s) de telecomunicações por um prazo mínimo.

    § 1º O tempo máximo para o Prazo de Permanência é de 12 (doze) meses, podendo ser superior para Consumidor pessoa jurídica, sendo vedada a sua renovação automática em qualquer hipótese.

     

    Contribuição: Possibilidade de oferta de prazo de permanência decorrente de fidelização superior a 12 meses para consumidores pessoa física que livremente optarem por este benefício. Há muitos empreendedores com perfil de pessoa jurídica que, no entanto, realizam contratação/fidelização como pessoas físicas. Adicionalmente, consumidores PF também poderão acessar benefícios como terminais de mais alta gama ou sofisticação, caso seja possível realizar, voluntariamente, a fidelização por período mais longo. Para esta hipótese, propõe-se a manutenção de ofertas de 12 meses (como padrão).

    Justificativa:

    A justificativa está contida na contribuição.

    Contribuição N°: 167
    ID da Contribuição: 96324
    Autor da Contribuição: ESTELA WAKSBERG GUERRINI
    Data da Contribuição: 31/03/2021 20:54:36
    Contribuição:

    Sugere-se a seguinte redação: “Art. 29 A Prestadora pode oferecer benefícios ao Consumidor e, em contrapartida, exigir que permaneça vinculado à(s) Oferta(s) de serviço(s) de telecomunicações por um prazo mínimo, podendo aplicar uma multa de até 10% sobre o valor remanescente em caso de rescisão contratual.” 

    Justificativa:

    Sugere-se a inclusão de um teto para a multa no caso de quebra de contrato, de 10% sobre o valor remanescente do contrato.  

    Com base no art. 9 do Decreto nº 22.626/33, “Decreto de Usura”, o valor razoável é a cobrança de até 10% sobre o valor remanescente do contrato.  

    Contribuição N°: 168
    ID da Contribuição: 96306
    Autor da Contribuição: José Raimundo Ramos
    Data da Contribuição: 31/03/2021 17:58:14
    Contribuição:

    CONTRIBUIÇÃO ALGAR:

    Alterar a redação do § 1° de forma a contemplar a possibilidade, em caso de interesse por parte do Consumidor, de permanência em prazo superior a 12 (doze) meses, bem como inserir o novo §2° prevendo, no mínimo, o Prazo de Permanência de 12 meses, conforme redação a seguir:

     

    “§ 1º O tempo máximo para o Prazo de Permanência é de 12 (doze) meses, podendo ser superior para Consumidor pessoa jurídica ou para Consmidor pessoa física que voluntariamente optar por prazo mais longo de acordo com as ofertas realizadas pela Prestadora, sendo vedada a sua renovação automática em qualquer hipótese.

    § 2º No caso de Consumidor pessoa física, a Prestadora poderá oferecer outros Prazos de Permanência, que poderão ser livremente escolhidos Consumidor, devendo, no mínimo, realizar ofertas com Prazo de Permanência de 12 (doze) meses.”

     

    Justificativa:

    JUSTIFICATIVA ALGAR:

    A oferta de benefícios ao consumidor em contrapartida a um prazo mínimo de permanência é uma iniciativa favorável e atraente para muitas pessoas. Isso as permite ter acesso a terminais mais modernos para conexão móvel /modens com wifi mais robustos / URD com mais recursos ou mesmo obter preços mais vantajosos para os serviços. Pelo lado da prestadora de telecomunicações, essa iniciativa permite estabelecer um relacionamento com maior previsibilidade e segurança de forma que as vantagens sejam compartilhadas com estes mesmos consumidores.

     

    No serviço móvel, por exemplo, com o advento de novas tecnologias (4G, 4,5G, 5G, etc) e terminais (handsets) com recursos cada vez mais sofisticados, é normal que o preço destes terminais seja bastante elevado. Por outro lado, em muitas situações, o celular se torna a única ferramenta de conexão para os consumidores, substituindo computadores, laptops e outros dispositivos, seja para aprendizado e capacitação, entretenimento, relacionamento social, seja para realizar atividades profissionais e negócios. Para todas estas finalidades, as pessoas buscam o estado da arte em termos de equipamento, o que, para muitos, só é acessível mediante subsídio dos aparelhos em contrapartida do prazo de permanência acertado.

     

    O RGC atual acerta totalmente em possibilitar que Consumidores pessoa jurídica possam realizar contratos de fidelização superiores a 12 meses, tendo em vista que isso é livremente negociado e estabelecido entre as partes. Todavia, o Brasil historicamente já possuia um grande contingente produtivo que acaba por não ter sua organização estruturada em uma pessoa jurídica. São prestadores de serviços informais (como pedreiros, faz-tudo, diaristas, entre outros), pequenos negócios em fase inicial ou de organização (como pequenas padarias, comércios, armazéns, restaurantes e bares, entre outros) em que as pessoas têm necessidades de telecomunicações, possuem perfil de consumidor pessoa jurídica, mas ainda não estão estruturados como tal. Entretanto, demandam terminais ou condições mais favoráveis, o que somente pode ser alcançado com a fidelização por prazo superior a 12 meses. Considere-se, por exemplo, um aparelho de alta gama, que pode custar mais de R$ 5mil. Para determinados clientes, o alongamento do prazo de permanência pode viabilizar tal celular – o que fará diferença para seu negócio e para sua vida pessoal. O RGC atual, aprovado pela Resolução n°632/2014, veda terminanentemente tal possibilidade, mesmo podendo ser favorável e de livre opção pelo consumidor.

     

    Este cenário do pequeno negócio ou Consumidor pessoa física com perfil de pessoa jurídica é uma realidade no país, tendo em vista o recente período de retomada da atividade econômica que ainda foi afetada pela pandemia da covid-19.

     

    Extrapolando-se ainda mais esta situação, é inegável que há Consumidores pessoa física que, com um prazo de fidelização maior, poderiam ter acesso aos tão sonhados aparelhos de alta gama, que já suportam, por exemplo, o 4,5G. Essa “porta”, da livre escolha, não pode ser fechada pelo Regulador, mesmo que sua finalidade tenha sido a melhor possível, de resgurdar os direitos de determinados consmidores. Entretanto, como descrito, esta não é uma condição universal.

     

    O fato é que ao limitar o período de fidelização a no máximo 12 meses restringe, no final do dia, as possibilidades para estes Consmidores que somente têm acesso aos aparelhos subsidiados ou preços dos serviços mais agressivos se pudessem firmar contrato de mais longo prazo com a prestadora. Nesse sentido, não cabe exigir um CNPJ do consumidor para que tenha acesso ao benefício, mas simplesmente diversas opções existirem e esse consumidor, voluntarimente, escolher a que melhor se adequa ao seu perfil.

     

    Dessa forma, a ALGAR propõe que o prazo de permanência possa ser superior a 12 meses, caso assim decida o Consumidor, seja ele pessoa jurídica ou mesmo física, devendo a prestadora assegurar que, no mínimo, para pessoa física (caso sejam ofertados prazos de permanência mais extensos) seja também ofertado o prazo de 12 meses para o Consumidor pessoa física.

     

    Tal iniciativa ampliará as possibilidades para o Consumidor que, livremente, poderá optar pela condição de permanência que melhor lhe convém, inclusive para ter acesso a dispositivos de alta gama e mais sofisticados mediante pagamento diluído ao longo de alguns anos. Cabe apontar ainda que a troca do terminal, sendo este de melhor qualidade e mais atual, poderá ocorrer em maior prazo ou seja aumentando sua vida útil, o que reforça esta possibilidade de alongamento da fidelização.

    Contribuição N°: 169
    ID da Contribuição: 96276
    Autor da Contribuição: Diogo Moyses Rodrigues
    Data da Contribuição: 31/03/2021 14:33:44
    Contribuição:

    Art. 29 A Prestadora pode oferecer benefícios ao Consumidor e, em contrapartida, exigir que permaneça vinculado à(s) Oferta(s) de serviço(s) de telecomunicações por um prazo mínimo.

     

    § 1º O tempo máximo para o Prazo de Permanência é de 12 (doze) meses, podendo ser superior para Consumidor pessoa jurídica, sendo vedada a sua renovação automática em qualquer hipótese.

     

    § 2º As condições gerais da permanência são regidas pelas regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, devendo o Consumidor ser informado claramente:

    I - o tempo de permanência aplicável;

     

    II - a descrição do benefício concedido e seu valor;

    III - o valor da multa em caso de rescisão antecipada da(s) Oferta(s), a qual não poderá ser superior a 10% do valor remanescente do contrato.

    Justificativa:

    A multa por quebra de contrato de permanência é um dos principais problemas de consumo envolvendo cobranças indevidas. Uma das causas para esta recorrência é a falta de regulamentação relacionada aos limites percentuais aplicados sobre o valor restante do contrato.

     

    Em um contexto de revisão do RGC, é importante superar esta lacuna regulatória com a fixação de um teto percentual que possa ser cobrado sobre o valor proporcional ao tempo que ainda falta para o contrato completar 12 meses de vigência. Destaca-se que esse problema é ainda mais grave quando lidamos com um cenário de crise econômica, sendo a fragilidade financeira dos consumidores a principal motivação para a rescisão antecipada dos contratos.

     

    Com base no art. 9 do  Decreto nº 22.626/33, “Decreto de Usura”, o valor razoável é a cobrança de até 10% sobre o valor remanescente do contrato. Embora a norma citada seja antiga, sua referência é equilibrada, e a própria norma ainda segue vigente.

     Item:  Regulamento - Art. 30

    Art. 30 Rescindido o Contrato de Prestação de Serviço antes do final do Prazo de Permanência, a Prestadora pode exigir o valor da multa estipulada, a qual deve ser proporcional ao tempo restante para o término do Prazo de Permanência e nunca superior ao valor do benefício concedido.

    § 1º Configura descumprimento de obrigação contratual firmada entre prestadora e seus consumidores, o rebaixamento para selo “D” ou “E” em determinado município, após a efetivação do contrato, nos termos do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações.

    § 2º É vedada a cobrança prevista no caput na hipótese de rescisão em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora, cabendo a ela o ônus da prova da não-procedência do alegado pelo Consumidor.

    § 3º O Consumidor poderá comprovar descumprimento individual de contrato, no caso do funcionamento do serviço de banda larga fixa (SCM), realizando no mínimo 10 (dez) testes no canal oficial em dias e horários diferentes, nos termos do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações.

    § 4º A previsão contida neste artigo não se aplica para isentar o Consumidor do pagamento das parcelas vincendas em razão de aquisição de equipamento junto à Prestadora.

    § 5º Devem ser mantidos todos os benefícios auferidos pelo Consumidor no momento da contratação.

    Contribuição N°: 170
    ID da Contribuição: 96277
    Autor da Contribuição: Diogo Moyses Rodrigues
    Data da Contribuição: 31/03/2021 14:33:44
    Contribuição:

    Art. 30 Rescindido o Contrato de Prestação de Serviço antes do final do Prazo de Permanência, a Prestadora pode exigir o valor da multa estipulada, a qual deve ser proporcional ao tempo restante para o término do Prazo de Permanência e inferior ao valor do benefício concedido, nos termos do inciso III, §2 do art. 29.

     

    § 3º O Consumidor poderá comprovar descumprimento individual de contrato, no caso do funcionamento do serviço de banda larga fixa (SCM), realizando no mínimo 3 (três) testes no canal oficial em dias e horários diferentes, nos termos do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações

    Justificativa:

    O critério de 10 medições em dias e horários diferentes para comprovar falha na prestação do serviço é desproporcionalmente oneroso para o consumidor que, além de sofrer com a falha do serviço, deve  suportar o transtorno das medições por, no mínimo, 10 dias. Ou seja, não bastasse o transtorno da má prestação do serviço, restam prejudicadas outras atividades cotidianas do consumidor, como trabalho ou lazer. 


    Além disso, uma vez que nas relações contratuais o ônus da prova compete às prestadoras, a proporção do critério de 10 medições torna-se descabida. Propomos assim a redução para 3 medições em dias e horários distintos.

    Por fim, cabe inserir no caput do art. 30, conforme citado no tópico acima, a referência ao teto do valor da multa de quebra de permanência em 10% sobre o valor remanescente do contrato, conforme proposto no  inciso III, §2 do art. 29.

    Contribuição N°: 171
    ID da Contribuição: 96290
    Autor da Contribuição: juliana moya rios ferreira silva
    Data da Contribuição: 31/03/2021 13:52:16
    Contribuição:

    Contribuição em nome da PROTESTE - Assoc. Brasileira de Defesa do Consumidor

    A proposta de redação do artigo 29 do novo RGC determina que as operadoras possam continuar a exigir um prazo de fidelização em troca de benefícios oferecidos aos consumidores, e o artigo 30 permite a cobrança de multa caso o consumidor opte pela rescisão contratual durante a vigência deste prazo.

    A redação do artigo 30 prevê que esta multa seja proporcional ao período remanescente de fidelização, mas não determina parâmetros concretos para o cálculo desta multa, o que, em nossa opinião é fundamental.

    Com efeito, a cobrança de multas abusivas é uma das principais razões que motiva a apresentação de reclamações e ações judiciais pelos consumidores. A definição de critérios para o cálculo desta multa pelo RGC garante mais segurança aos consumidores e parâmetros adequados para todas as operadoras.

    Isto posto, sugerimos que o artigo 30 do novo RGC determine que a multa pela rescisão contratual na vigência do prazo de fidelidade seja limitada a uma porcentagem das mensalidades correspondentes ao período de permanência que deixará de ser cumprido.

    Justificativa:

    Conforme contribuição acima.

    Contribuição N°: 172
    ID da Contribuição: 96307
    Autor da Contribuição: José Raimundo Ramos
    Data da Contribuição: 31/03/2021 17:58:14
    Contribuição:

    CONTRIBUIÇÃO ALGAR:

    Exclusão dos §§1° e 3°, pois são regras previstas no Regulamento de Qualidade, aprovado pela Res. n° 717/2019, ou, no mínimo sua aplicação ocorre exclusivamente para prestadoras não enquadradas como PPP, conforme justificativa a seguir.

     

    Justificativa:

    JUSTIFICATIVA ALGAR:

    Inicialmente, deve ser destacado que a regulamentação da Anatel estabelece assimetrias com vistas reduzir o ônus regulatório para as Prestadoras de Pequeno Porte - PPP. Tanto é assim que, no que tange à qualidade, é facultado às PPP participarem das aferições de qualidade. E, caso exerçam esta opção, se submetem às regras e consequências estabelecidas naquele diploma normativo.

     

    Entretanto, nesta proposta do RGC, são transcritos ou “importados” dispositivos constantes do RQUAL, aprovado pela Res. n° 717/2019, que acabaram por não observar a mesma incidência de aplicação que a estabelecida naquele regulamento. Ou seja, por meio do novo RGC pretende-se que recaiam sobre todas as PPP regras de qualidade que não lhe são cabíveis.

     

    Portanto, no mínimo, por coerência regulatória, tais dispositivos não devem ser aplicados e exigidos das PPP. Isso pode ser efetivado tanto pela exclusão direta do §3° deste artigo, quanto pela inclusão de sua não aplicação às PPP por meio da alteração art. 85 desta proposta de RGC (vide contribuição específica ao art. 85).

     

    De maneira complementar ao acima apresentado, mas sem aprofundar muito na questão que foi objeto de avaliação quando da consulta pública que resultou no RQUAL, a ALGAR considera que o §3° pode ser afetado por condições externas à prestação do serviço de banda larga (como múltiplos dispositivos utilizando a mesma rede simultaneamente, diversas aplicações/vídeos/conteúdos simultâneos, versões desatualizadas de software/firmware dos equipamentos, interferências ou compartilhamento do acesso sem fio com outros equipamentos, obstruções física – como paredes, espelhos, etc –, dentre outros) os quais não dizem respeito necessariamente ao serviço disponibilizado ao consumidor pela prestadora. Adicionalmente, tal mecanismo pode resultar em comportamentos oportunistas por parte de pessoas mal intencionadas para obter vantagens indevidas. Por isso, a ALGAR defende que tal regra não deva ser aplicada no âmbito do RGC para todas as prestadoras indistintamente.

    Contribuição N°: 173
    ID da Contribuição: 96325
    Autor da Contribuição: ESTELA WAKSBERG GUERRINI
    Data da Contribuição: 31/03/2021 20:54:36
    Contribuição:

    Art. 30, § 3º  

    Sugere-se a seguinte redação: “O Consumidor poderá comprovar descumprimento individual de contrato, no caso do funcionamento do serviço de banda larga fixa (SCM), devendo a operadora realizar no mínimo 3 (três) testes no canal oficial em dias e horários diferentes, nos termos do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações.” 

    Justificativa:

    O critério de 10 medições em dias e horários diferentes para comprovar falha na prestação do serviço é desproporcionalmente oneroso para o consumidor que, além de sofrer com a falha do serviço, deve suportar o transtorno das medições por, no mínimo, 10 dias. Além disso, é ônus da prestadora fazer a prova da prestação do serviço com qualidade. 

    Contribuição N°: 174
    ID da Contribuição: 96175
    Autor da Contribuição: MAITE DURAES MATTOS MAURO
    Data da Contribuição: 24/02/2021 19:30:55
    Contribuição:

    § 3º O Consumidor poderá comprovar descumprimento individual de contrato, no caso do funcionamento do serviço de banda larga fixa (SCM) de qualquer prestadora, realizando no mínimo 10 (dez) testes no canal oficial em dias e horários diferentes, conforme metodologia prevista nos termos do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações.

    Justificativa:

    Alteração somente no § 3º, para deixar claro que se aplica a todas às prestadoras e não somente as participantes do Regulamento de Qualidade. Restringir essa ferramenta às participantes do Regulamento de Qualidade é um desincentivo a que toda prestadora queira aderir e venha a participar com a coleta e publicação dos dados de qualidade. A citação nos termos do Regulamento de Qualidade deveria estar mais claro que se refere a metodologia de testes a ser descrita.

    Contribuição N°: 175
    ID da Contribuição: 96446
    Autor da Contribuição: BERNADETE LOURDES FERREIRA
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:35:00
    Contribuição:

    Art. 30 Rescindido o Contrato de Prestação de Serviço antes do final do Prazo de Permanência, a Prestadora pode exigir o valor da multa estipulada, a qual deve ser proporcional ao tempo restante para o término do Prazo de Permanência e nunca superior ao valor do benefício concedido.

    (...)

    § 3º O Consumidor poderá comprovar descumprimento individual de contrato, no caso do funcionamento do serviço de banda larga fixa (SCM), realizando no mínimo 10 (dez) testes no canal oficial em dias e horários diferentes, nos termos do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações.

     

    Contribuição: Inserir previsão de inaplicabilidade dessa cláusula para as PPPs.

     

    Justificativa:

    A justificativa está contida na contribuição.

    Contribuição N°: 176
    ID da Contribuição: 96435
    Autor da Contribuição: BASILIO RODRIGUEZ PEREZ
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:26:56
    Contribuição:

    Excetuar as PPPs da obrigação contida no §1º e §3º, acrescentando-se um parágrafo com essa exceção.

    Justificativa:

    O RQUAL só se aplica para as PPP que fizerem opção de participar do processo de aferição de qualidade. Logo, não é adequado que haja esse cruzamento de regras como está sendo colocado pelo § 1° e § 3° do artigo 30, sob pena de tornar letra morta a faculdade estabelecida para as PPPs no RQUAL. Configura-se grande insegurança jurídica para as empresas estarem submetidas a possibilidade de cancelamento do serviço sem o pagamento de multa durante o prazo de fidelidade, se o usuário apresentar 10 medições do serviço inferiores a velocidade contratada. O custo de ativação de um assinante em fibra óptica é em média cerca de R$ 900 reais para um contrato de 12 meses. De maneira geral, o usuário da prestadora de pequeno porte não paga pela ativação, mas somente pelo serviço prestado, ao custo médio mensal de R$ 99,00. Isso significa que, antes de 9 meses, o provedor regional não tem o retorno efetivo desse assinante. Se ele sair antes, o prejuízo é evidente, pois além dos R$ 900,00 empreendidos na ativação, há o custo de desativação, que também é relevante. Além disso, os usuários, quando fazem os testes de velocidade, utilizam-se na maioria das vezes da rede Wi-Fi, sem observar distância do roteador, qualidade do sinal, quantidade de dispositivos conectados, modelo do equipamento etc.

    Contribuição N°: 177
    ID da Contribuição: 96475
    Autor da Contribuição: Rogério Luiz Dallemole
    Data da Contribuição: 01/04/2021 21:37:26
    Contribuição:

    Vide contribuição específica para o art. 85 (não aplicação dos §§1° e 3° para as PPP).

    Justificativa:

    Vide contribuição específica ao art. 85, conforme abaixo transcrita:

     

    • Aplicação indistinta de regras e comandos do RQUAL, aprovado pela Res. n° 717/2019, notadamente aquelas relacionados à possibilidade de rescisão antecipada do contrato por parte do consumidor em caso da realização de 10 medições da banda larga fixa, aplicável a todas as prestadoras de serviço – art. 30.

     

    Acerca deste ponto, deve ser destacado que o RQUAL é um regulamento que estabelece adequada e proporcional assimetria de tratamento para PPP’s, tanto é assim que a participação é facultativa para estas últimas. Neste aspecto, é desproporcional que uma punição lá prevista para prestadoras que não cumpram os parâmetros definidos com base em critérios exclusivamente aplicáveis a empresas de grande porte sejam repercutidos diretamente em todas as PPP’s. Adicionalmente, tal dispositivo introduzido pelo RQUAL no RGC sequer constou da proposta da então consulta pública n° 29/2017, tendo surgido diretamente no regulamento sem dar a oportunidade de manifestação por parte dos interessados. Como é de amplo conhecimento, a velocidade da banda larga pode ser afetada por diversos fatores, como o equipamento que realiza o acesso e suas respectivas atualizações de software/firmware, conexões simultâneas no ponto de acesso do cliente, aplicativos/sites (vídeos / streaming, conteúdos, games, etc) utilizados simultaneamente, obstruções do sinal wifi por paredes / espelhos / grades / etc, dentre diversos outros fatores que não são atribuídos diretamente à prestadora. Adicionalmente, este mecanismo cria uma oportunidade que pode incentivar a ocorrência de comportamentos oportunistas por parte de pessoas mal intencionadas com único propósito de romperem contratos e se eximirem de suas responsabilidades. Dessa forma, esta regra proposta no RGC introduz uma forte insegurança operacional e jurídica, pois facilita este tipo de iniciativa oportunista e, ao final do dia, somente prejudicará os consumidores de boa-fé que terão suas ofertas revisadas por conta do impacto operacional e econômico para as prestadoras em decorrência destas situações;

    Contribuição N°: 178
    ID da Contribuição: 96467
    Autor da Contribuição: CATARINA RODRIGUES DE PAIVA ANDRADE
    Data da Contribuição: 01/04/2021 17:21:49
    Contribuição:

    Acrescentar no §3º a informação de que as medições realizadas não se aplicam às PPP’s uma vez que estão desobrigadas do cumprimento do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações.

    Justificativa:

    É preciso deixar expresso que no caso das PPP’s os testes não são considerados para efeitos de descumprimento contratual, haja vista que as PPP’s estão desobrigadas ao cumprimento do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Ademais, deve ser considerado que a grande maioria dos usuários realiza a medição através do wi-fi e fora dos padrões estabelecidos pela ANATEL.

    Contribuição N°: 179
    ID da Contribuição: 96292
    Autor da Contribuição: ELAINE DE PAULA MOREIRA
    Data da Contribuição: 31/03/2021 17:31:13
    Contribuição:

    A Hughes Telecomunicações do Brasil Ltda (Hughes), empresa autorizada na Anatel como prestadora do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) desde 2003 através do ATO N.º 32.895/2003, apoia a iniciativa dessa Agência Nacional de Telecomunicações-ANATEL de revisão do Regulamento Geral dos Consumidores – RGC que, inegavelmente, é um dos instrumentos normativos dessa Agência com maior repercussão no cotidiano dos usuários dos serviços de telecomunicações.

    A Hughes, de pronto, acredita que a proposta de ampliação da utilização dos meios digitais nas diversas frentes do relacionamento com os Consumidores – Oferta, Atendimento e Cobrança / Fruição – será benéfica para todos os envolvidos na medida em que, cada vez mais, os serviços de dados e da internet crescem de maneira consistente no país, inclusive em áreas mais remotas alcançadas pelo satélite, onde a população se familiariza cada vez mais com aplicativos e novos serviços que são totalmente baseados em plataformas digitais, pois já nasceram nesta nova realidade. É de se destacar que estes serviços, que se utilizam de redes de telecomunicações, são múltiplos (aplicativos, conteúdos, , educação à distância, etc) e alcançam toda a população permitindo uma crescente inclusão social a nível nacional.

    Assim, entendemos que a decisão da Anatel é correta ao estabelecer, no âmbito desta proposta do RGC, regras mais principiológicas e menos intervencionistas em termos de detalhes operacionais para as prestadoras, o que permite maior flexibilidade para a inovação e a implantação de novas ferramentas para relacionamento com os consumidores. Isso permite que as empresas atendam seus clientes com mais agilidade e não fiquem engessadas por regras regulatórias que podem ser rapidamente superadas – como, para citar dois exemplos, publicação de ofertas em jornais ou envio preferencial de faturas físicas para os consumidores, quando diversos setores da economia já migraram para o digital sem que haja qualquer restrição ou prejuízo ao consumidor. Adicionalmente, a Anatel avançou no sentido da regulação responsiva que traz mais benefícios para a sociedade do que o modelo de comando e controle, sendo certo que o Regulador possui ferramentas adequadas para coibir condutas que possam prejudicar os consumidores.

    De maneira complementar, essa Agência está correta e deve ratificar a proposta de tratamento assimétrico para as Prestadoras de Pequeno Porte – PPP definida neste novo RGC, pois somente a redução do ônus regulatório permitirá estas empresas se fortalecerem, ampliarem a prestação do serviço e, como consequência direta, potencializarem a competição, o que resulta em melhoria da qualidade e do atendimento para todos os consumidores. Nesta realidade concebida e implementada de forma pertinente pela Anatel, as PPP devem ter liberdade para inovação e mais flexibilidade para atender aos seus assinantes, o que é viabilizado com as referidas assimetrias regulatórias.

    A Hughes, dessa forma, defende a manutenção de todas as assimetrias propostas no RGC para as PPP, propondo a essa Agência que basicamente revise dois pontos deste novo RGC:

    Regulamento Art. 30 §3°: possibilidade de comprovação de descumprimento individual de contrato, no caso do funcionamento do serviço de banda larga fixa (SCM), caso o Consumidor realize no mínimo 10 (dez) testes no canal oficial em dias e horários diferentes, nos termos do RQUAL e que podem resultar na rescisão contratual sem a exigência da fidelização assumida. alterar expressamente o § 3 do art. 30 de forma a estabelecer expressamente que tal regra não se aplica para PPP ou banda larga fixa provida por meio de radiofrequências, especialmente satélite, conforme redação a seguir:

    “§ 3º O Consumidor poderá comprovar descumprimento individual de contrato, no caso do funcionamento do serviço de banda larga fixa (SCM), realizando no mínimo 10 (dez) testes no canal oficial em dias e horários diferentes, nos termos do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, não sendo aplicável às Prestadoras de Pequeno Porte que não participam das medições.”

    Ou, alternativamente, alterar a redação do Art. 85 de forma a excluir a aplicação da Seção III do Capítulo I do Título IV (em particular do art. 30 §3°) para as PPP, conforme redação a seguir:

    “Art. 85 Aplicam-se às Prestadoras de Pequeno Porte apenas o disposto nos artigos 1º, 2º, 3º, 5º, caput do 7º, §1º do 6º, §4º do 17, caput e §1º do 20, 21, 24, Seção III do Capítulo I do Título IV exceto o §3° do art. 30, 33, 34, 35, 38 , 39, 41, 43, 44, caput do 47, 52, 54, caput do 59, 69, 76, 77 e 81, deste Regulamento, sem prejuízo das obrigações constantes da Lei nº 8.078/1990, da Lei nº 9.742/1997 e da Lei nº 12.485/2011.”

    Justificativa:

    Inicialmente, deve ser destacado que o RQUAL é um regulamento cujas regras se aplicam - ou são exigidas - às prestadoras de grande porte. A adesão, e consequentemente as medições, por parte das PPP é opcional e voluntária, razão pela qual as regras lá constantes não podem ser imputadas de forma mais ampla às prestadoras que não são “elegíveis”. Tal condição somente gera insegurança jurídica e risco de compreensão incorreta por parte dos próprios assinantes na medida em que o citado regulamento não se aplica às PPP, mas esta regra específica, inadequadamente, se aplicaria.

    Indo além do anteriormente exposto, é inegável que as medições/testes acima apontados avaliam um cenário de banda larga que é cada vez mais centrado nos meios confinados e, particularmente, na fibra ótica. A banda larga provida por outros meios como o satélite por exemplo,  apresenta peculiaridades relacionadas à propagação eletromagnética e situações climáticas adversas extremas (Ex:  chuvas torrenciais) ou mesmo interferências eletromagnéticas provinientes de transmissões  não autorizadas que podem afetar a recepção pela antena do assinante. Mesmo estando em um ponto fixo, é inegável que a banda larga provida por satélite se aproxima mais do modelo da banda larga móvel terrestre (que se utiliza de radiofrequência como meio de propagação) do que da banda larga fixa provida por fibra. Destaca-se que a velocidade de conexão  não deve ser  o parâmetro de medição predominante  em serviços prestados por meio radiofrequência, por conta de diversos fatores.

    Em termos de rede e operação, o satélite apresenta especificidades adicionais na medida em que, por exemplo, as gateways/hubs podem estar instaladas fora do Brasil. Embora esta topoligia não gere impacto negativo à experiência do assinante no uso do serviço , a implementação do mecanismo de medição oficial neste tipo de topologia ainda incorre em dificuldades técnicas e operacionais para a prestadora, item inclusive que carece de uma maior atenção pela Agência, a medida que existem prestadoras de pequeno porte envolvidas neste cenário . Como exemplo citamos que a política  de segurança de rede da prestadora pode não ser compatível com o requisito de se ter a a instalação de equipamentos/softwares de medição, implantados diretamente nas estações das empresas, devendo ser integrados em datacenters apartados, gerando dificuldades operacionais.

    Todas estas peculiaridades demonstram que os testes/medições para estas finalidades vislumbradas pela Anatel não podem ser aplicadas às PPP irrestritamente, inclusive na medida em que estas não participam das especificações técnicas e da implementação do RQUAL, visto este não ser exigido das PPP. De forma adicional, tal regra não deve ser aplicar à banda larga fixa provida por satélite, pelas razões técnicas acima expostas.

    Contribuição N°: 180
    ID da Contribuição: 96376
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 30, §1º
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do art. 30, §1º.

     

  • Justificativa
  • Sugere-se a exclusão da obrigação que, ao contrário das demais normas estipuladas pela proposta de novo RGC, não possui relação com as condições de contrato de prestação de serviço ou com relação individual entre Prestadora e consumidores.  

    Assim, a hipótese de rescisão contratual prevista mostra-se desproporcional por possibilitar a quebra de contratos que possam não ter sido impactados, de qualquer modo, pela queda na qualidade do serviço, na medida em que o selo de qualidade representa a qualidade média do serviço prestado, em um determinado tempo, em uma determinada abrangência geográfica. Assim, não se pode inferir pelo rebaixamento do selo de qualidade para D ou E que os usuários da região avaliada foram afetados, necessariamente, de igual forma, na localidade.

    Assim, se, por exemplo, se uma Prestadora atingir 50% de um indicador que realize a mensuração de chamadas em um dado município, cuja meta seja de 60%, isso não significa que todos os usuários do respectivo município tenham completado apenas 50% das suas chamadas. Como se trata de uma média, o indicador é uma média, é perfeitamente possível (e provável) que parte dos usuários tenha conseguido completar mais de 60% de suas chamadas.

    Para além da desproporcionalidade da obrigação, sua desnecessidade também decorre da ampla competição entre as Prestadoras, o fato de que as Prestadoras que obtiverem selos melhores podem se valer desse fato como um diferencial para captar clientes.

     

     

  • Artigo 30, §3º
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do § 3º do art. 30.

     

  • Justificativa
  • Sugere-se a exclusão do dispositivo, que replica disposição atual do art. 58, §5º do RGC com hipótese de rescisão do contrato de prestação de serviço antes do prazo sem o pagamento de multa estipulada pelo contrato de permanência, diante dos fatores adversos que podem impactar a experiência do cliente e a realização de testes, tais como: a alta influência do WiFi nos resultados medidos, tráfego concorrente, largura de banda do canal, capacidade do terminal quanto ao uso de mais fluxos espaciais e padrão suportado, etc. Outro ponto importante, e que deve ser considerado pela Anatel, são as deficiências técnicas atuais para aferição em altas velocidades, reforçando a inconveniência do dispositivo.

     

     

  • Artigo 30, §5º
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do § 5º do art. 30.

  • Justificativa
  • O caput trata de contrato rescindido, logo, não há mais que se falar em relação jurídica, benefícios ou contrapartidas, razão pela qual sugere-se sua exclusão.

     

    Justificativa:
  • Artigo 30, §1º
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do art. 30, §1º.

     

  • Justificativa
  • Sugere-se a exclusão da obrigação que, ao contrário das demais normas estipuladas pela proposta de novo RGC, não possui relação com as condições de contrato de prestação de serviço ou com relação individual entre Prestadora e consumidores.  

    Assim, a hipótese de rescisão contratual prevista mostra-se desproporcional por possibilitar a quebra de contratos que possam não ter sido impactados, de qualquer modo, pela queda na qualidade do serviço, na medida em que o selo de qualidade representa a qualidade média do serviço prestado, em um determinado tempo, em uma determinada abrangência geográfica. Assim, não se pode inferir pelo rebaixamento do selo de qualidade para D ou E que os usuários da região avaliada foram afetados, necessariamente, de igual forma, na localidade.

    Assim, se, por exemplo, se uma Prestadora atingir 50% de um indicador que realize a mensuração de chamadas em um dado município, cuja meta seja de 60%, isso não significa que todos os usuários do respectivo município tenham completado apenas 50% das suas chamadas. Como se trata de uma média, o indicador é uma média, é perfeitamente possível (e provável) que parte dos usuários tenha conseguido completar mais de 60% de suas chamadas.

    Para além da desproporcionalidade da obrigação, sua desnecessidade também decorre da ampla competição entre as Prestadoras, o fato de que as Prestadoras que obtiverem selos melhores podem se valer desse fato como um diferencial para captar clientes.

     

     

  • Artigo 30, §3º
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do § 3º do art. 30.

     

  • Justificativa
  • Sugere-se a exclusão do dispositivo, que replica disposição atual do art. 58, §5º do RGC com hipótese de rescisão do contrato de prestação de serviço antes do prazo sem o pagamento de multa estipulada pelo contrato de permanência, diante dos fatores adversos que podem impactar a experiência do cliente e a realização de testes, tais como: a alta influência do WiFi nos resultados medidos, tráfego concorrente, largura de banda do canal, capacidade do terminal quanto ao uso de mais fluxos espaciais e padrão suportado, etc. Outro ponto importante, e que deve ser considerado pela Anatel, são as deficiências técnicas atuais para aferição em altas velocidades, reforçando a inconveniência do dispositivo.

     

     

  • Artigo 30, §5º
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do § 5º do art. 30.

  • Justificativa
  • O caput trata de contrato rescindido, logo, não há mais que se falar em relação jurídica, benefícios ou contrapartidas, razão pela qual sugere-se sua exclusão.

     

     Item:  Regulamento - Art. 31

    Art. 31 No caso de rescisão do Consumidor, antes do término do Prazo de Permanência, decorrente da hipótese prevista na alínea “e” do art. 26 ou de descumprimento de obrigação legal ou contratual da Prestadora com relação a qualquer um dos serviços prestados em conjunto, deve ser garantida ao Consumidor a rescisão de todo o Contrato de Prestação do Serviço, sem multa, cabendo à Prestadora o ônus da prova da não-procedência do alegado.

    Contribuição N°: 181
    ID da Contribuição: 96377
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:

    Sugere-se a exclusão do art. 31.

    Justificativa:

    O Regulamento do SeAC (Resolução n.º 581/2021) determina que, no caso de um canal ser excluído do pacote, o mesmo deverá ser substituído por outro do mesmo gênero (cf. art. 30, §3º, II). Logo, a regra aqui proposta entra em conflito com disposição específica estipulada pela Anatel no normativo do respectivo ANATEL, razão pela qual sugere-se a exclusão do dispositivo, mantendo-se a regra prevista pelo Regulamento do SeAC.

     Item:  Regulamento - Art. 33

    CAPÍTULO II

    DAS REGRAS GERAIS APLICÁVEIS À CONTRATAÇÃO

    Art. 33 A prestação dos serviços de telecomunicações deve ser precedida da adesão, pelo Consumidor, a uma Oferta, formalizada por meio de um Contrato de Prestação de Serviços, contendo as condições previstas no art. 17, e as seguintes informações, quando for o caso:

    I - número do código de identificação único da Oferta;

    II - os prazos para instalação, reparo e mudança de endereço, não superiores ao prazo estabelecido no parágrafo único do art. 8º;

    III - os requisitos relativos à rede interna do assinante;

    IV - a descrição do procedimento para a mudança de endereço de instalação;

    V - canais de atendimento ao Consumidor;

    VI - a descrição do procedimento de contestação de débitos, de suspensão dos serviços a pedido, e o procedimento de rescisão do contrato de prestação de serviço a pedido ou por inadimplência e falta de crédito;

    VII - as condições de alteração do(s) código(s) de acesso;

    VIII - as condições de fruição e eventuais restrições à utilização do(s) serviço(s); e,

    IX - as facilidades e comodidades incluídas.

    § 1º No caso de contratação de Ofertas de serviços prestados de forma conjunta, a Prestadora deve informar o preço de cada serviço no conjunto e de forma individual.

    § 2º A Prestadora não pode impedir, por contrato ou por qualquer outro meio, que o Consumidor seja servido por outras redes ou serviços de telecomunicações.

    § 3º É vedada a migração para outra Oferta, salvo por autorização expressa do Consumidor.

    § 4º É vedada a sobreposição de Ofertas associadas ao mesmo Acesso Individual, exceto na contratação sobreposta de Ofertas de modalidades distintas do STFC.

    Contribuição N°: 182
    ID da Contribuição: 96378
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 33, caput
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração da redação do art. 33, caput, pela seguinte:

    “Art. 33 A prestação dos serviços de telecomunicações deve ser precedida da adesão, pelo Consumidor, a uma Oferta, formalizada por meio de Contrato de Prestação de Serviços ou outro documento que estabeleça as regras que devem ser cumpridas entre as partes, contendo as condições previstas no art. 17, e as seguintes informações, quando for o caso:”

     

  • Justificativa:
  • A atual redação proposta para o art. 33 da minuta de RGC prevê a adesão do consumidor a um contrato de prestação de serviço.

    Sugere-se alteração dessa previsão para que a adesão dos consumidores às ofertas possa ser realizada por outros instrumentos, para além do contrato de prestação de serviço, que igualmente disciplinem as principais condições da oferta a que os consumidores venham a aderir como, por exemplo, o regulamento da própria oferta.

    A sugestão busca não fechar a minuta de RGC a novos formatos de contratação, igualmente válidos e seguros, que possam decorrer de novos canais de comunicação com os consumidores, evitando que o normativo iniba inovações nas relações de consumo.

     

  • Artigo 33, caput, inciso I
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do inciso I do art. 33.

  • Justificativa
  • Sugere-se a exclusão da referência ao código único de numeração das ofertas, prevista no inciso I do art. 33, que demandaria a criação de um novo sistema de identificação das ofertas pelas Prestadoras, com custos operacionais desnecessários, caracterizando ingerência indevida na gestão dos serviços pelas Prestadoras, conforme já ressaltado nas contribuições ao art. 22, inciso I.

    O Consumidor utiliza como referência o nome comercial da oferta de acordo com a campanha publicitária, não sendo beneficiado pela criação de um código único. Assim, a identificação da oferta por código “a ser definido”, além de criar um cenário de imprevisibilidade para as Prestadoras no que tange a avaliação da necessidade ou não de realização de ajustes em seus sistemas de TI para adequação de campos em sistemas CRM, faturamento, cadastro, layouts de documentos, etc, fatos que, por si só geram impacto financeiro, não agregam nenhum diferencial positivo na experiência do cliente.

    Assim, deve-se priorizar que os mecanismos de controle da Anatel e sejam transparentes para o cliente, mas sem que impliquem interferências na relação entre Prestadora e consumidor, não sendo razoável a exigência de requisitos que não tragam qualquer benefício tangível ao consumidor, acarretando sobrecustos operacionais não justificados.

     

  • Artigo 33, caput, inciso IV e VI
  •  

  • Contribuição:
  • Sugere-se a exclusão do art. 33, Inciso IV e VI.

     

  • Justificativa
  • Sugere-se a exclusão dos incisos no sentido de simplificar as regras dos contratos de prestação de serviço ou nos documentos de formalização da oferta, facilitando a compreensão das informações de maior relevância pelos consumidores.

    A descrição de procedimentos no contrato de prestação de serviços ou no documento de formalização da oferta contraria a ideia de simplicidade, clareza e informações diretas e precisas, recaindo no mesmo vício em que se encontra o RGC atual, com excesso de informações pouco ou sem qualquer utilidade para o Consumidor expostas em documentos extensos.

    A indicação dos canais de atendimento com a exposição das funcionalidades de forma clara, supre a necessidade da descrição em contrato, possibilitando aos consumidores acessar maiores informações a respeito dos procedimentos a serem observados por esses canais.

    [

  • Artigo 33, §1º
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do art. 33, §1º, que prevê a divulgação de informação, pelas Prestadoras, sobre o preço dos serviços no conjunto e de forma individual no caso de contratação de ofertas conjuntas.

     

  • Justificativa
  • A contribuição visa simplificar as informações que deverão constar do contrato de prestação de serviço, facilitando a apreensão pelos consumidores sobre as principais informações relacionadas aos serviços contratados.

    Observa-se que a exclusão proposta não implicaria qualquer prejuízo aos consumidores, na medida em que as informações sobre os serviços que compõem as ofertas conjuntas são disponibilizadas antes das contratações, sendo, com base nelas inclusive, que os consumidores optam, via de regra, pela contratação do combo.

    Assim, a partir do momento em que o contrato é firmado, a informação se torna desnecessária, apenas contribuindo para o excesso informacional que desestimula a leitura e compreensão dos consumidores sobre as condições aplicáveis aos serviços contratados.

    Deste modo, a sugestão vai em linha com os objetivos de simplificação da prestação dos serviços e redução dos custos regulatórios, e sem que haja qualquer prejuízo aos usuários, até mesmo porque a proibição de venda casada – que impõe a necessária oferta individual de produtos objeto de eventual forma conjunta – já é disciplinada pelo Código de Defesa do Consumidor, nos termos do seu art. 39, I.

     

     

  • Artigo 33, §2º
  •  

  • Contribuição
  • Propõe-se a exclusão do art. 33, §2º, que impede que seja estabelecido, por contrato ou qualquer outro meio, que os consumidores sejam impedidos de se servirem das redes de outras Prestadoras.

    “Art. 33, § 2º A Prestadora não pode impedir, por contrato ou por qualquer outro meio, que o Consumidor seja servido por outras redes ou serviços de telecomunicações.

     

  • Justificativa
  • A exclusão proposta se dá em consideração à autonomia da vontade dos consumidores, possibilitando-se que, mediante expressa anuência, possam optar por se fidelizar aos serviços de uma dada Prestadora, aproveitando-se de eventuais benefícios decorrentes dessa exclusividade.

    Note-se que, nesse caso, não haveria qualquer impedimento imposto pelas Prestadoras, mas sim assentido pelos usuários que, mediante comparação das Ofertas disponíveis, poderão optar por essa condição, caso a considere benéfica, a partir de uma análise de custo-benefício.

     

  • Artigo 33, §3º
  •  

  • Contribuição
  • Propõe-se a exclusão do art. 33, §3º ou, alternativamente, a adoção de nova redação com o seguinte teor:

    Art. 33 (...) § 3º É vedada a migração para outra Oferta sem a comunicação ao Consumidor prevista no artigo 26 deste regulamento.

     

     

  • Justificativa
  • A exclusão proposta se dá em consonância com as contribuições apresentadas para o art. 26, §1º a 3º acima, buscando a harmonização dos dispositivos. Pretende-se, aqui, facilitar a migração do consumidor para uma nova oferta nos casos de encerramento do prazo de vigência da oferta contratada, mediante prévia notificação a respeito, que também deverá informar ao consumidor a possibilidade de escolha de oferta distinta da mesma ou de outra prestadora.

    Espera-se que, caso o usuário não manifeste o interesse em uma oferta específica antes do término de vigência de sua oferta, possa migrar automaticamente para a Oferta mais próxima à que possuía e, portanto, adequada ao seu perfil de consumo, a fim de evitar a suspensão dos serviços. É importante se considerar que há ofertas que envolvem milhões de usuários e em determinadas situações não há como mantê-la ativa até que se colete a autorização do Consumidor para que haja o seu encerramento. Assim, a proposta busca garantir a continuidade dos serviços, de modo a se evitar eventuais suspensões inconvenientes para os consumidores.

     

     

  • Artigo 33, §4º
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do art. 33, §4º.

     

  • Justificativa
  • O §4º do art. 33 da proposta de RGC estabelece vedação, considerada descabida, à sobreposição de ofertas associadas a um mesmo acesso individual, exceto no caso de contratação de modalidades distintas do STFC.

    A restrição acaba por impossibilitar outras hipóteses de acumulação de ofertas, tais como incentivos a débito automático, fatura digital, ou pacotes de contratação temporária (e.g., para uso de redes sociais ou pacote de roaming), que possam atender aos usuários em situação específica, representando ingerência descabida nos negócios das Prestadoras, e que também não se mostra benéfica aos próprios usuários.

    Deste modo, recomenda-se a exclusão do dispositivo, em consonância com a liberdade que deve orientar, como regra, a prestação dos serviços.

     

     

    Justificativa:
  • Artigo 33, caput
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração da redação do art. 33, caput, pela seguinte:

    “Art. 33 A prestação dos serviços de telecomunicações deve ser precedida da adesão, pelo Consumidor, a uma Oferta, formalizada por meio de Contrato de Prestação de Serviços ou outro documento que estabeleça as regras que devem ser cumpridas entre as partes, contendo as condições previstas no art. 17, e as seguintes informações, quando for o caso:”

     

  • Justificativa:
  • A atual redação proposta para o art. 33 da minuta de RGC prevê a adesão do consumidor a um contrato de prestação de serviço.

    Sugere-se alteração dessa previsão para que a adesão dos consumidores às ofertas possa ser realizada por outros instrumentos, para além do contrato de prestação de serviço, que igualmente disciplinem as principais condições da oferta a que os consumidores venham a aderir como, por exemplo, o regulamento da própria oferta.

    A sugestão busca não fechar a minuta de RGC a novos formatos de contratação, igualmente válidos e seguros, que possam decorrer de novos canais de comunicação com os consumidores, evitando que o normativo iniba inovações nas relações de consumo.

     

  • Artigo 33, caput, inciso I
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do inciso I do art. 33.

  • Justificativa
  • Sugere-se a exclusão da referência ao código único de numeração das ofertas, prevista no inciso I do art. 33, que demandaria a criação de um novo sistema de identificação das ofertas pelas Prestadoras, com custos operacionais desnecessários, caracterizando ingerência indevida na gestão dos serviços pelas Prestadoras, conforme já ressaltado nas contribuições ao art. 22, inciso I.

    O Consumidor utiliza como referência o nome comercial da oferta de acordo com a campanha publicitária, não sendo beneficiado pela criação de um código único. Assim, a identificação da oferta por código “a ser definido”, além de criar um cenário de imprevisibilidade para as Prestadoras no que tange a avaliação da necessidade ou não de realização de ajustes em seus sistemas de TI para adequação de campos em sistemas CRM, faturamento, cadastro, layouts de documentos, etc, fatos que, por si só geram impacto financeiro, não agregam nenhum diferencial positivo na experiência do cliente.

    Assim, deve-se priorizar que os mecanismos de controle da Anatel e sejam transparentes para o cliente, mas sem que impliquem interferências na relação entre Prestadora e consumidor, não sendo razoável a exigência de requisitos que não tragam qualquer benefício tangível ao consumidor, acarretando sobrecustos operacionais não justificados.

     

  • Artigo 33, caput, inciso IV e VI
  •  

  • Contribuição:
  • Sugere-se a exclusão do art. 33, Inciso IV e VI.

     

  • Justificativa
  • Sugere-se a exclusão dos incisos no sentido de simplificar as regras dos contratos de prestação de serviço ou nos documentos de formalização da oferta, facilitando a compreensão das informações de maior relevância pelos consumidores.

    A descrição de procedimentos no contrato de prestação de serviços ou no documento de formalização da oferta contraria a ideia de simplicidade, clareza e informações diretas e precisas, recaindo no mesmo vício em que se encontra o RGC atual, com excesso de informações pouco ou sem qualquer utilidade para o Consumidor expostas em documentos extensos.

    A indicação dos canais de atendimento com a exposição das funcionalidades de forma clara, supre a necessidade da descrição em contrato, possibilitando aos consumidores acessar maiores informações a respeito dos procedimentos a serem observados por esses canais.

    [

  • Artigo 33, §1º
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do art. 33, §1º, que prevê a divulgação de informação, pelas Prestadoras, sobre o preço dos serviços no conjunto e de forma individual no caso de contratação de ofertas conjuntas.

     

  • Justificativa
  • A contribuição visa simplificar as informações que deverão constar do contrato de prestação de serviço, facilitando a apreensão pelos consumidores sobre as principais informações relacionadas aos serviços contratados.

    Observa-se que a exclusão proposta não implicaria qualquer prejuízo aos consumidores, na medida em que as informações sobre os serviços que compõem as ofertas conjuntas são disponibilizadas antes das contratações, sendo, com base nelas inclusive, que os consumidores optam, via de regra, pela contratação do combo.

    Assim, a partir do momento em que o contrato é firmado, a informação se torna desnecessária, apenas contribuindo para o excesso informacional que desestimula a leitura e compreensão dos consumidores sobre as condições aplicáveis aos serviços contratados.

    Deste modo, a sugestão vai em linha com os objetivos de simplificação da prestação dos serviços e redução dos custos regulatórios, e sem que haja qualquer prejuízo aos usuários, até mesmo porque a proibição de venda casada – que impõe a necessária oferta individual de produtos objeto de eventual forma conjunta – já é disciplinada pelo Código de Defesa do Consumidor, nos termos do seu art. 39, I.

     

     

  • Artigo 33, §2º
  •  

  • Contribuição
  • Propõe-se a exclusão do art. 33, §2º, que impede que seja estabelecido, por contrato ou qualquer outro meio, que os consumidores sejam impedidos de se servirem das redes de outras Prestadoras.

    “Art. 33, § 2º A Prestadora não pode impedir, por contrato ou por qualquer outro meio, que o Consumidor seja servido por outras redes ou serviços de telecomunicações.

     

  • Justificativa
  • A exclusão proposta se dá em consideração à autonomia da vontade dos consumidores, possibilitando-se que, mediante expressa anuência, possam optar por se fidelizar aos serviços de uma dada Prestadora, aproveitando-se de eventuais benefícios decorrentes dessa exclusividade.

    Note-se que, nesse caso, não haveria qualquer impedimento imposto pelas Prestadoras, mas sim assentido pelos usuários que, mediante comparação das Ofertas disponíveis, poderão optar por essa condição, caso a considere benéfica, a partir de uma análise de custo-benefício.

     

  • Artigo 33, §3º
  •  

  • Contribuição
  • Propõe-se a exclusão do art. 33, §3º ou, alternativamente, a adoção de nova redação com o seguinte teor:

    Art. 33 (...) § 3º É vedada a migração para outra Oferta sem a comunicação ao Consumidor prevista no artigo 26 deste regulamento.

     

     

  • Justificativa
  • A exclusão proposta se dá em consonância com as contribuições apresentadas para o art. 26, §1º a 3º acima, buscando a harmonização dos dispositivos. Pretende-se, aqui, facilitar a migração do consumidor para uma nova oferta nos casos de encerramento do prazo de vigência da oferta contratada, mediante prévia notificação a respeito, que também deverá informar ao consumidor a possibilidade de escolha de oferta distinta da mesma ou de outra prestadora.

    Espera-se que, caso o usuário não manifeste o interesse em uma oferta específica antes do término de vigência de sua oferta, possa migrar automaticamente para a Oferta mais próxima à que possuía e, portanto, adequada ao seu perfil de consumo, a fim de evitar a suspensão dos serviços. É importante se considerar que há ofertas que envolvem milhões de usuários e em determinadas situações não há como mantê-la ativa até que se colete a autorização do Consumidor para que haja o seu encerramento. Assim, a proposta busca garantir a continuidade dos serviços, de modo a se evitar eventuais suspensões inconvenientes para os consumidores.

     

     

  • Artigo 33, §4º
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a exclusão do art. 33, §4º.

     

  • Justificativa
  • O §4º do art. 33 da proposta de RGC estabelece vedação, considerada descabida, à sobreposição de ofertas associadas a um mesmo acesso individual, exceto no caso de contratação de modalidades distintas do STFC.

    A restrição acaba por impossibilitar outras hipóteses de acumulação de ofertas, tais como incentivos a débito automático, fatura digital, ou pacotes de contratação temporária (e.g., para uso de redes sociais ou pacote de roaming), que possam atender aos usuários em situação específica, representando ingerência descabida nos negócios das Prestadoras, e que também não se mostra benéfica aos próprios usuários.

    Deste modo, recomenda-se a exclusão do dispositivo, em consonância com a liberdade que deve orientar, como regra, a prestação dos serviços.

     

     

    Contribuição N°: 183
    ID da Contribuição: 96468
    Autor da Contribuição: CATARINA RODRIGUES DE PAIVA ANDRADE
    Data da Contribuição: 01/04/2021 17:21:49
    Contribuição:

    Incluir no inciso II a informação de que as PPP’s poderão estipular prazos distintos no Contrato de Prestação de Serviços.

    Justificativa:

    A inexistência de autorização para que as prestadoras de pequeno porte estipulem prazos diferentes em seus contratos de prestação de serviços prejudica as regras de assimetria. As PPP’s não possuem a mesma disponibilidade de insumos e pessoas para o atendimento como as concessionárias. Conceder a possibilidade de prazos distintos estipulados em contrato não fere qualquer direito dos consumidores, ao passo permite a concorrência entre as PPP’s e as concessionárias do setor.

    Contribuição N°: 184
    ID da Contribuição: 96436
    Autor da Contribuição: BASILIO RODRIGUEZ PEREZ
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:28:32
    Contribuição:

    A ABRINT sugere inserir previsão de que, sem prejuízo do envio ao Assinante, por qualquer meio, da cópia do Contrato de Prestação do Serviço e da Oferta contratada, caso a contratação seja feita por meio digital ou telefônico, fica dispensada a assinatura do contrato pelo Cliente, seja física ou eletrônica, bastando o registro do atendimento e a cópia da ligação para comprovar a adesão ao termos contratados.

    Justificativa:

    A sugestão visa garantir a facilidade de contratação ao usuário, mantendo a segurança jurídica das partes.

    Contribuição N°: 185
    ID da Contribuição: 96447
    Autor da Contribuição: BERNADETE LOURDES FERREIRA
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:36:13
    Contribuição:

    Art. 33 A prestação dos serviços de telecomunicações deve ser precedida da adesão, pelo Consumidor, a uma Oferta, formalizada por meio de um Contrato de Prestação de Serviços, contendo as condições previstas no art. 17, e as seguintes informações, quando for o caso:

     

    Contribuição: Inserir previsão de que, sem prejuízo do envio ao assinante, por qualquer meio, da cópia do Contrato de Prestação do Serviço e da Oferta contratada, caso a contratação seja feita por meio digital ou telefônico, fica dispensada a assinatura do contrato pelo cliente, seja física ou eletrônica, bastando o registro do atendimento e a cópia da ligação para comprovar a adesão aos termos contratados.

     

    Essa contribuição da TelComp está alinhada com o posicionamento da Abrint, que também encaminhou sugestão à Anatel nesse mesmo sentido.

     

    Justificativa:

    A justificativa está contida na contribuição.

     Item:  Regulamento - Art. 34

    Art. 34 Na contratação, a Prestadora deve entregar ao Consumidor, o Contrato de Prestação do Serviço e a Etiqueta Padrão, sem prejuízo de outras informações que se afigurem relevantes à compreensão das condições da(s) Oferta(s) contratada(s).

    § 1º A entrega dos documentos mencionados no caput deve ocorrer na forma combinada com o Consumidor.

    § 2º A Prestadora deve fornecer ao Consumidor login e senha provisória necessários ao acesso ao Atendimento por Meio Digital, onde o Consumidor poderá acessar os documentos mencionados no caput.

    § 3º Em caso de contratação por telefone, a Prestadora deve manter gravação da formalização do contrato por 90 (noventa) dias, à disposição do Consumidor, assegurando-se de repassar a ele todas as informações previstas no art. 33.

    Contribuição N°: 186
    ID da Contribuição: 96448
    Autor da Contribuição: BERNADETE LOURDES FERREIRA
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:37:14
    Contribuição:

    Art. 34 Na contratação, a Prestadora deve entregar ao Consumidor, o Contrato de Prestação do Serviço e a Etiqueta Padrão, sem prejuízo de outras informações que se afigurem relevantes à compreensão das condições da(s) Oferta(s) contratada(s).

    § 1º A entrega dos documentos mencionados no caput deve ocorrer na forma combinada com o Consumidor.

    § 2º A Prestadora deve fornecer ao Consumidor login e senha provisória necessários ao acesso ao Atendimento por Meio Digital, onde o Consumidor poderá acessar os documentos mencionados no caput.

    § 3º Em caso de contratação por telefone, a Prestadora deve manter gravação da formalização do contrato por 90 (noventa) dias, à disposição do Consumidor, assegurando-se de repassar a ele todas as informações previstas no art. 33.

     

    Contribuição: Inserir previsão de que, sem prejuízo do disposto no caput desse artigo, bem como §1° e §2°, caso a contratação seja feita por meio digital ou telefônico, fica dispensada a assinatura do contrato pelo Cliente, seja física ou eletrônica, bastando o registro do atendimento e a cópia da ligação para comprovar a adesão aos termos contratados.

     

    Justificativa:

    A justificativa está contida na contribuição.

    Contribuição N°: 187
    ID da Contribuição: 96462
    Autor da Contribuição: IVAN ALVES BION
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:57:20
    Contribuição:

    § 1º A entrega dos documentos mencionados no caput deve ocorrer na forma combinada com o Consumidor, podendo ser por meio eletrônico ou físico.

    Justificativa:

    Dar maior objetividade ao parágrafo.

    Contribuição N°: 188
    ID da Contribuição: 96430
    Autor da Contribuição: Ara Minassian
    Data da Contribuição: 01/04/2021 15:17:02
    Contribuição:

    § 1º A disponibilização dos documentos mencionados no caput deve ocorrer na forma combinada com o Consumidor.

     

    § 2º A Prestadora deve fornecer ao Consumidor login e senha provisória necessários ao acesso ao Atendimento por Meio Digital, onde o Consumidor poderá acessar os documentos mencionados no caput, caso essa informação não seja disponível para acesso ao público em geral.

    Justificativa:

    No § 1º, por entrega, pode-se levar a um enetendeimnto que se trata de uma entrega fícica, o que pode não ser aplicável, razão de estarmos prpondo mudar para disponibilização.

    Em alguns casos a Prestadora disponibiliza em seu site o referidos documentos por serem padrão a qualquer oferta, não havendo particularização, razão doa juste prposto para o § 2º.

    Contribuição N°: 189
    ID da Contribuição: 96476
    Autor da Contribuição: Rogério Luiz Dallemole
    Data da Contribuição: 01/04/2021 21:37:26
    Contribuição:

    Ajuste de redação definindo que a Etiqueta Padrão não se aplica às PPP, conforme redação a seguir:

     

    “Art. 34 Na contratação, a Prestadora deve entregar ao Consumidor, o Contrato de Prestação do Serviço e, exceto para as Prestadoras de Pequeno Porte, a Etiqueta Padrão, sem prejuízo de outras informações que se afigurem relevantes à compreensão das condições da(s) Oferta(s) contratada(s).”

    Justificativa:

    O grande motivador da proposta de estabelecimento da Etiqueta Padrão é mitigar as alterações de ofertas que surpreendem os consumidores. De uma forma geral, as PPP, inseridas em um ambiente em que buscam a ampliação da competição, geralmente alteram as ofertas para ampliar os benefícios para os consumidores, como ampliar a velocidade da internet. Por esta razão, a Etiqueta Padrão não deve ser um remédio para as milhares de PPP que ampliam a competição no setor de telecomunicações, pois, ainda, ampliam a gestão administrativa e operacional, perdendo-se o foco da prestação do serviço propriamente dito.

     

    Ademais, a Etiqueta Padrão será mais um documento que tende (i) a burocratizar o trabalho realizado pelas PPP, pois terão que desenvolver novos processos, repercussão direta em custos; e (ii) poderá confundir os consumidores, uma vez que ao contratarem o serviço já recebem um extenso rol de informações, sendo certo que incluir mais dados e documentos poderá gerar confusão em vez de simplificar a compreensão. É de se destacar ainda que muitas prestadoras já desenvolveram áreas do Assinante ou aplicativos que dispõem desta informação, sendo desnecessária multiplicidade ou duplicidade que poderá gerar confusão para os clientes das PPP.

     

    Por estas razões, defende-se que a Etiqueta Padrão não seja aplicável para as PPP.

    Contribuição N°: 190
    ID da Contribuição: 96379
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 01/04/2021 12:33:02
    Contribuição:
  • Artigo 34, caput
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do art. 34 na minuta proposta, para adoção do seguinte teor:

    "Art. 34 Na contratação, a Prestadora deve disponibilizar ao consumidor o acesso ao Contrato de Prestação do Serviço, sem prejuízo de outras informações que se afigurem relevantes à compreensão das condições da(s) Oferta(s) contratada(s)."

     

  • Justificativa
  • A redação proposta para o art. 34 prevê a entrega, pelas Prestadoras, do Contrato de Prestação de Serviço aos usuários, acompanhado de Etiqueta Padrão, com resumo das principais condições da oferta.

    Primeiramente, sugere-se a adequação da redação para não se prever a entrega do contrato de prestação de serviço, que sugere sua entrega física ou direta aos usuários, substituindo-a pela previsão de disponibilização de acesso a tais informações aos usuários, priorizando-se os canais próprios das Prestadoras (conforme sugestão igualmente apresentada para o §1º do dispositivo, abaixo). A medida assegura maior flexibilidade da regulação, para viabilizar a modernização da relação contratual entre Prestadores e usuários, bem como sua evolução, conforme mudanças das práticas do mercado e tecnologias disponíveis.

    Em segundo lugar, sugere-se a supressão da referência à entrega de Etiqueta Padrão, com o resumo das principais condições das ofertas. Conforme já exposto nas contribuições a outros itens que fazem referência ao tema, não faz sentido a criação de um padrão de informações voltadas a resumir as ofertas de cada Prestadora, conforme discussões já conduzidas exaustivamente junto à Anatel na definição do aplicativo comparador de ofertas.

    Vale novamente frisar que a definição de um formato padrão de divulgação das informações das ofertas se mostra estratégia inadequada do enfoque da regulação, criando mais um formulário a ser preenchido, com adição dos processos e custos incorridos pelas Prestadoras, sem vantagens agregadas aos consumidores, na contramão da intenção de simplificação regulatória. Também não se pode ignorar que a obrigação se propõe a criar mais um veículo de comparação entre ofertas, que impõe duplicidade iniciativas regulatórias voltadas a um mesmo fim, diante da existência de aplicativo comparador da Anatel em operação.

    Ademais, é importante frisar os aspectos negativos de se buscar um resumo das principais condições das ofertas num documento padrão, que tende a tolher a criatividade e liberdade das Prestadoras na demonstração das peculiaridades de suas ofertas, aspecto intrínseco a um ambiente de livre concorrência e ampla competição. Para além desse fato, a prévia definição de um formato padrão também tende a tolher oportunidades de negócio para as quais não haja um formato previamente pensado, o que demandaria processo burocrático – e provavelmente lento – de revisão de condições pré-estabelecidas. Além disso, cabe também frisar a incapacidade de apreensão, pela Etiqueta Padrão de benefícios indiretos que possam ser considerados pelos consumidores.

    Ou seja, ao invés de se buscar a simplificação da regulação, a proposta de novo RGC cria mais um formulário a ser preenchido pelos Prestadores, que implicará custos regulatórios de adaptação, indo na contramão da tentativa de simplificação de processos e procedimentos pela regulação. Ademais, trata-se de obrigação pouco aderente a um ambiente competitivo e que ainda coloca riscos a inovação na prestação dos serviços, acompanhando novos modelos de negócio e tecnologias que podem vir a surgir.

     

     

  • Artigo 34, §1º
  •  

  • Contribuição
  • A Conexis também propõe a alteração do art. 34, §1º, mediante adoção da seguinte redação:

    "Art. 34 (...) § 1º A disponibilização dos documentos mencionados no caput deve ocorrer preferencialmente por meio digital. Na hipótese de solicitação de disponibilização por outro meio, dependerá de disponibilidade técnica ou condições associadas à Oferta contratada;”

     

  • Justificativa
  • A redação proposta é alinhada aos avanços já verificados na relação entre consumidores e Prestadoras, em que o principal meio de informação dos consumidores passou a ser o canal próprio disponibilizado pelas Prestadoras com informações sobre a oferta contratada, dentre outras informações relacionadas.

    Tendo em consideração esse fato, e buscando-se a simplificação regulatória, redução de documentos impressos, cada vez mais em desuso, e redução dos custos desnecessários incorridos pelas Prestadoras com a impressão de documentos físicos, que transitam em valores superiores a 100 milhões reais, propõe-se que a regra a ser prevista pelo RGC adira às práticas já adotadas pelo mercado, prevendo-se os canais digitais das Prestadoras como veículo oficial para disponibilização de informações aos consumidores, a ser devidamente previsto nas condições das ofertas. Isso não impediria, é claro, que outras formas de envio de documentos possam ser pactuadas pelas Prestadoras, considerando o perfil de cada usuário.

    Conforme já explanado nos comentários a outros artigos desta Consulta Pública, a redução de documentos impressos é o caminho natural adotado no mundo, especialmente com a evolução do atendimento digital, fato já constatado pela própria Agência em suas análises a respeito. E a pandemia mostrou o quanto podemos evoluir rapidamente, nos adaptar e atuar de maneira mais consciente quanto à impressão desnecessária de documentos – o que deve ser considerado pela Agência como demonstração da razoabilidade da sugestão ora proposta.

    Também não se pode ignorar os custos dispendidos com o envio de envio de faturas, de faturas devolvidas ao remetente, além de prazos de entrega elevados e ineficiência dos Correios. Apenas com o custo de CAPEX envolvido gira em torno de 20 milhões de reais com impressão de documentos, e 90 milhões de reais com postagens no caso das principais Prestadoras do país que, ao fim e ao cabo, acabam onerando os próprios consumidores.

    É importante apontar que a flexibilização da regra para envio de documento impresso, com sua substituição aos meios digitais, conta com o total comprometimento das Prestadoras com o correto processo de transição. Pois, caso o processo não seja bem conduzido, são justamente elas que serão as maiores prejudicadas com o aumento da inadimplência decorrente de faturas não pagas em função da alteração da forma de envio do documento de cobrança.

    No entanto, o êxito da transição para um sistema conectado e aderente à era digital depende não apenas dos esforços das Prestadoras, mas também da decisão dos órgãos reguladores e de políticas públicas abertas a tais inovações, que se mostrem menos interventivas, possibilitando espaço para constantes avanços inovativos e modernização das relações de consumo.

     

     

  • Artigo 34, §2º
  •  

  • Contribuição
  • Propõe-se a alteração do art. 34, §2º para que incorpore o seguinte teor:

    Art. 34 (...)

    “§ 2º A Prestadora deve possibilitar ao Consumidor acesso ao Atendimento por Meio Digital, onde o Consumidor poderá acessar os documentos mencionados no caput."

     

  • Justificativa
  • O §2º do art. 34 prevê a entrega, pelas Prestadoras, de login e senha provisória para acesso ao Atendimento por Meio Digital, para fins de acesso ao Contrato de Prestação dos Serviços e à etiqueta padrão da oferta. Recomenda-se a adoção de redação alternativa, que não explicite a forma de acesso provisório ao Atendimento por Meio Digital, de modo que esse meio possa ser definido pelas próprias Prestadoras.

    Trata-se de mais um exemplo de regra que traz ingerência indevida sobre a forma de atuação das Prestadoras, e que pode inibir inovações na forma de prestação dos serviços, especialmente a partir dos avanços tecnológicos e de alternativas que possam ser desenvolvidas pelas Prestadoras.

     

  • Artigo 34, §3º
  •  

  • Contribuição
  •  

    Sugere-se a exclusão do art. 34, §3º ou, alternativamente, a adoção de nova redação com o seguinte teor:

    " § 3º Em caso de contratação por telefone, com intervenção humana, a Prestadora deve manter gravação da formalização do contrato por 90 (noventa) dias, à disposição do Consumidor.”

     

     

     

  • Justificativa
  • A redação proposta busca a simplificação regulatória, na medida em que a disposição sobre a gravação dos atendimentos telefônicos e condições de atendimento já são objeto do Decreto n.º 6.523/2008 (Decreto do SAC), bem como da autorregulação instituída pelas Prestadoras no âmbito do Sistema de Autorregulação das Telecomunicações (SART), conforme normativos aprovados para Atendimento e Telemarketing.

     

    Justificativa:
  • Artigo 34, caput
  •  

  • Contribuição
  • Sugere-se a alteração do art. 34 na minuta proposta, para adoção do seguinte teor:

    "Art. 34 Na contratação, a Prestadora deve disponibilizar ao consumidor o acesso ao Contrato de Prestação do Serviço, sem prejuízo de outras informações que se afigurem relevantes à compreensão das condições da(s) Oferta(s) contratada(s)."

     

  • Justificativa
  • A redação proposta para o art. 34 prevê a entrega, pelas Prestadoras, do Contrato de Prestação de Serviço aos usuários, acompanhado de Etiqueta Padrão, com resumo das principais condições da oferta.

    Primeiramente, sugere-se a adequação da redação para não se prever a entrega do contrato de prestação de serviço, que sugere sua entrega física ou direta aos usuários, substituindo-a pela previsão de disponibilização de acesso a tais informações aos usuários, priorizando-se os canais próprios das Prestadoras (conforme sugestão igualmente apresentada para o §1º do dispositivo, abaixo). A medida assegura maior flexibilidade da regulação, para viabilizar a modernização da relação contratual entre Prestadores e usuários, bem como sua evolução, conforme mudanças das práticas do mercado e tecnologias disponíveis.

    Em segundo lugar, sugere-se a supressão da referência à entrega de Etiqueta Padrão, com o resumo das principais condições das ofertas. Conforme já exposto nas contribuições a outros itens que fazem referência ao tema, não faz sentido a criação de um padrão de informações voltadas a resumir as ofertas de cada Prestadora, conforme discussões já conduzidas exaustivamente junto à Anatel na definição do aplicativo comparador de ofertas.

    Vale novamente frisar que a definição de um formato padrão de divulgação das informações das ofertas se mostra estratégia inadequada do enfoque da regulação, criando mais um formulário a ser preenchido, com adição dos processos e custos incorridos pelas Prestadoras, sem vantagens agregadas aos consumidores, na contramão da intenção de simplificação regulatória. Também não se pode ignorar que a obrigação se propõe a criar mais um veículo de comparação entre ofertas, que impõe duplicidade iniciativas regulatórias voltadas a um mesmo fim, diante da existência de aplicativo comparador da Anatel em operação.

    Ademais, é importante frisar os aspectos negativos de se buscar um resumo das principais condições das ofertas num documento padrão, que tende a tolher a criatividade e liberdade das Prestadoras na demonstração das peculiaridades de suas ofertas, aspecto intrínseco a um ambiente de livre concorrência e ampla competição. Para além desse fato, a prévia definiçã