Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data: 09/08/2022 19:42:17
 Total de Contribuições:178

CONSULTA PÚBLICA 353


 Item:  TÍTULO
Contribuição N°: 1
ID da Contribuição: 9020
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 17:40:02
Contribuição: Cancelar a proposta de Norma para o PGMQ a ser aplicada no SMC, tendo em vista as justificativas que apresentamos abaixo. Caso as considerações de ordem jurídica que recomendam o cancelamento da Norma proposta, não sejam atendidas, estamos apresentando contribuições que deveriam ser consideradas, a partir de 31/12/2003, como metas a serem alcançadas em todos os Capítulos, em vez de 31/12/2002.
Justificativa: De forma a ilustrar nossa sugestão, passamos a expor as causas que nos possibilitam observar o que se deseja: 01. A Imprevisão no Contratos: Cabe ressaltar primeiramente a presença do princípio da imprevisão nos contratos administrativos firmados com a Administração Pública, fator de segurança econômico-financeira para as concessionárias de serviços públicos ou privados. A Teoria da Imprevisão encontra-se atualmente enraizada no ordenamento jurídico brasileiro, seja doutrinariamente ou jurisprudencialmente, remontando ao período greco-romano. Sendo uma contraposição ao princípio da pacta sunt servanda, o qual estabelece a obrigatoriedade do cumprimento das disposições contratuais, o princípio da imprevisão é vertente da cláusula rebus sic stantibus, surgida na Antiguidade clássica, tendo como objetivo a revisão das condições contratuais estabelecidas inicialmente em um contrato, quando estas tornem-se por demais onerosas a uma das partes contratantes em vista de modificações no cenário político-econômico, impossibilitando o seu cumprimento de forma satisfatória. Desta forma, a Lei de Licitações (Lei 8666/93), um dos regulamentos que regem a forma de prestação de serviços no SMC, estabelece especificamente com relação a possibilidade de revisão de contratos: Art. 65. Os contratos regidos por esta lei poderão ser alterados, com as devidas justificativas, nos seguintes casos: 6 Em havendo alteração unilateral do contrato que aumente os encargos do contratado, a Administração deverá restabelecer, por aditamento, o equilíbrio econômico-financeiro inicial. (grifamos). Não obstante, os doutrinadores brasileiros expressam a importância de normas para a manutenção do equilíbrio econômico-financeiro dos contratos firmados, ainda mais relevantes em vista das condições peculiares da economia brasileira que não nos permite elaborar previsões a longo prazo sem certo grau de risco. Com propriedade, já define Orlando Gomes que quando acontecimentos extraordinários determinam radical alteração no estado de fato contemporâneo à celebração do contrato, acarretando consequências imprevisíveis, das quais decorre excessiva onerosidade no cumprimento da obrigação, o vínculo contratual pode ser resolvido, ou a requerimento do prejudicado, o juiz altera o conteúdo do contrato, restaurando o equilíbrio contratual . Já Maria Sylvia Zanella Di Pietro, ao discorrer sobre a mutabilidade dos contratos administrativos, define o princípio da imprevisão como todo acontecimento externo ao contrato, estranho à vontade das partes, causando desequilíbrio muito grande, tornando a execução do contrato excessivamente onerosa para o contratado. Cabe observar ainda que a aplicação do princípio da imprevisão não é aplicável a quaisquer tipos de contratos, sendo exclusiva aos contratos de execução diferida e aos contratos de duração, isto é, aos contratos em que é necessário lapso temporal entre a celebração do contrato e seu cumprimento. De nosso interesse são os contratos de duração, do qual o Contrato de Concessão é espécie. Nestes regimentos, não só é necessária a presença de cláusulas prevendo a revisão contratual, mas também disposições separando-a das hipóteses de caso fortuito e força maior, condicionando sua aplicação à existência de lesão a uma das partes, a não ocorrência de mora pela parte prejudicada, entre outras previsões. Neste quadro, pertinente foi a definição de Caio Mário , ao afirmar que a aplicação do princípio da imprevisão se faz necessária a partir de quatro requisitos, sendo estes: a) contrato de execução diferida ou sucessiva; b) alteração radical das condições objetivas existentes; c) onerosidade excessiva para uma das partes; e d) benefício exagerado a partir daquela modificação no status quo da relação contratual; Com base nestes requisitos veremos em breve as condições preocupantes que se configuram a partir da Consulta Pública supracitada. 02. A Imprevisão nos Contratos de Concessão: Sendo o princípio da imprevisão inerente aos contratos administrativos, não poderia a ANATEL deixar de alocar disposições próprias no Contrato de Concessão firmado com a ATL, de forma a buscar o equilíbrio contratual entre as partes contratantes nas hipóteses em que tal equilíbrio se desfizer. Assim, estabelece a Cláusula Vigésima-Primeira do Contrato de Concessão: A revisão das tarifas referidas na Cláusula Décima Quarta dar-se-á por iniciativa da CONCEDENTE ou da CONCESSIONÁRIA, com vista à manutenção e ao restabelecimento do equilíbrio econômico-financeiro da Concessão quando: a) ocorrer modificação das condições regulamentares do serviço que implique alteração dos encargos da CONCESSIONÁRIA; (...) 1 - Para fins de revisão, deverá haver, conforme o caso, a determinação quantitativa da repercussão das alterações da legislação reguladora da prestação do serviço, ou dos fatos e eventos que resultarem em alterações das condições iniciais do serviço. 2 - Ressalvados os impostos sobre a renda, a criação, alteração ou extinção de quaisquer tributos ou encargos legais, após a apresentação da proposta, quando comprovado seu impacto, implicará na imediata revisão da tarifa para mais ou para menos, conforme o caso. (grifamos). Do exposto nos dispositivos acima, pode-se afirmar que a própria Agência reconhece nos contratos firmados que o princípio da imprevisão está previsto nos regulamentos que determinam a forma de prestação dos serviços de telecomunicações, bem como as condicionantes de aplicação da revisão do Contrato de Concessão. 03. Das Obrigações Contratuais da ATL: Ademais, vale ressaltar que, ao participar da licitação referente à prestação do serviço móvel celular, Banda B na Região 3 (Rio de Janeiro e Espírito Santo) e elaborar a sua proposta de preço, a ATL levou em consideração diversas variáveis, dentre as quais as condições do edital de licitação, do Contrato de Concessão e dos regulamentos a que estaria obrigada na prestação de serviços de telefonia móvel celular. Senão vejamos o que dispõe o Contrato de Concessão expressamente no art. 7 : Enquanto explorar o serviço, obriga-se a CONCESSIONÁRIA a manter, ao longo do período de execução, os compromissos assumidos na Metodologia de Execução e na Proposta, além das exigências legais da regularidade fiscal, que permitiram a sua habilitação e justificaram a aceitação de sua Proposta no procedimento licitatório, conforme disposto no Edital de Licitação e nos seus Anexos. (grifamos). E segue expondo no Capítulo V Do Serviço Adequado, as seguintes disposições: Cláusula Décima Primeira: A CONCESSIONÁRIA deverá prestar serviço adequado ao pleno atendimento das necessidades dos usuários, de forma a satisfazer as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade de tarifas. (grifamos). Do exposto acima, é possível observar com clareza algumas das condições a que se obrigou a ATL na prestação do serviço móvel celular e que, repita-se, serviram de balizadores para a formulação da sua proposta apresentada para a licitação do serviço móvel celular outrora vencida. Nestes termos, é louvável manifestar nossas preocupações relativas à manutenção de tais obrigações, importantes que foram para o planejamento da ATL na proposta efetuada para o edital de licitação para prestação do serviço móvel celular - Banda B na Área de Concessão n 3, e que são para os seus planos estratégicos para atuação no mercado de telecomunicações brasileiro. Após estruturar procedimentos, políticas, financiamentos, ou seja, todas as providências necessárias para o fiel cumprimento destas obrigações de forma satisfatória, vem neste momento a Agência aplicar novos padrões de medição dos serviços prestados, onerando mais a fundo as empresas do Serviço Móvel Celular, atingindo a ATL no cumprimento de suas metas e consequentemente, na forma como esta alcança os objetivos a que se obrigou perante a sociedade. 04. Conclusão Por todo o exposto, podemos concluir o que se segue: I. Caso as novas regras do PGMQ sejam postas em prática, altera-se o equilíbrio contratual originalmnete estabelecido, haja vista a obrigatoriedade das novas métricas até então não previstas em quaisquer dos regulamentos que regem a prestação de serviços no SMC, tampouco do Contrato de Concessão firmado entre a ATL e o Poder Concedente; II. Ocorre, então, o desequilíbrio econômico-financeiro até então presente no Contrato de Concessão, prejudicando diretamente a forma de operação da ATL, uma vez que para satisfazer as novas condições previstas teria-se que investir ainda mais em recursos tecnológicos e humanos, em adição aos já pesados investimentos efetuados pela ATL e seus acionistas. III. Ficam estabelecidas todas as condições de revisão contratual previstas nos regulamentos supracitados, bem como os pré-requisitos necessários à tal revisão. Pelo exposto, é o objetivo da presente alertar a Agência sobre os riscos envolvidos na adoção de medidas que, ainda de bom grado aos olhos da opinião pública e visando ao bem estar da população em geral e da sociedade como um todo, podem tornar-se fator de oneração. Caso nossa sugestão de ordem jurídica não seja considerada, a proposta é de postergar as datas estabelecidas em todos os indicadores de 31/12/2002 para 31/12/2003, tendo em vista que os Orçamentos de 2002 já estão comprometidos, não havendo previsão dos investimentos eventualmente necessários para atendimento às metas estabelecidas para 31.12.2002.
Contribuição N°: 2
ID da Contribuição: 9100
Autor da Contribuição: poli
Data da Contribuição: 04/03/2002 17:17:07
Contribuição: As contribuições estarão sendo apresentadas atraves de outro login da ATL
Justificativa: melhor coordenação
 Item:  Capítulo I - Art. 1º
Art. 1 Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas Prestadoras do Serviço Móvel Celular - SMC.
Contribuição N°: 3
ID da Contribuição: 9041
Autor da Contribuição: ctbccel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:16:59
Contribuição: CAP. I ART 1 Sugestão: Alterar Texto Proposta de redação: Art. 1 Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas Prestadoras do Serviço Móvel Celular SMC até 31/12/2003 como data limite. Justificativa: O orçamento de 2002 já esta comprometido e não consideraram os investimentos necessários para atender às metas agora determinadas, além do impeditivo técnico devido às alterações necessárias na rede para possibilitar a coleta dos indicadores.
Justificativa: CAP. I ART 1 Justificativa: O orçamento de 2002 já esta comprometido e não consideraram os investimentos necessários para atender às metas agora determinadas, além do impeditivo técnico devido às alterações necessárias na rede para possibilitar a coleta dos indicadores.
Contribuição N°: 4
ID da Contribuição: 9130
Autor da Contribuição: SILVIO
Data da Contribuição: 04/03/2002 18:18:42
Contribuição: ACRESCENTAR INDICADORES REFERENTES A (A) ATENDIMENTO AO USUÁRIO E (B) EMISSÃO DE CONTAS.
Justificativa: EQUALIZAÇÃO COM OS PGMQs DO STFC E DO SMP
 Item:  Capítulo I - Art. 1º - § 1º
1 Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.
Contribuição N°: 5
ID da Contribuição: 9061
Autor da Contribuição: Battistel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:40:36
Contribuição: Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras, respeitado o direito a prévia revisão da tarifa ou qualquer outra forma de compensação, nos termos dos respectivos contratos de concessão e da legislação vigente
Justificativa: O novo Plano Geral de Metas de Qualidade proposto através da Consulta Pública n. 353 exige uma série de novas obrigações das concessionárias do Serviço Móvel Celular. Consequentemente, há um considerável acréscimo nas despesas da empresa. Tal fato por si só, evidentemente, implica em alteração do equilíbrio econômico-financeiro do Contrato de Concessão, visto que os investimentos necessários, em decorrência dessa futura Resolução, estabelecerão novos encargos, afetando diretamente à concessionária de SMC. Salientamos que estas despesas não estavam previstas na legislação vigente no momento da assinatura do contrato, nem no próprio contrato ou na sua regulamentação. Dessa forma, nos termos da cláusula vigésima primeira, item a do Contrato de Concessão fica nítida a alteração do equilíbrio econômico-financeiro do Contrato de Concessão e o conseqüente direito à revisão de tarifa ou qualquer outra forma que restabeleça tal equilíbrio, tal qual redução de custos oriundos de outras obrigações regulatórias ou aprovação de fontes de receitas alternativas para as concessionárias. Caso não seja aprovada essa alteração, as metas apresentadas através dessa Consulta Pública poderão representar a violação do direito adquirido das prestadoras de SMC à manutenção do equilíbrio econômico financeiro do contrato.
Contribuição N°: 6
ID da Contribuição: 9108
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 04/03/2002 17:28:35
Contribuição: ...
Justificativa: As prestadoras de SMC necessitam de aprovação previa dos investimentos a serem realizados nos anos subseqüentes junto aos seus controladores, o que ocorre normalmente no inicio do segundo semestre do ano anterior. Os investimentos não previstos para 2002 necessitam de negociações e aprovação por parte dos controladores, pois entre outros fatores impacta significativamente nos indicadores de performance financeira das empresas. 2 Uma vez que o presente Plano tenha sido implementado e em vigência, as prestadoras de SMC necessitarão de um prazo razoável (sugerimos um prazo mínimo de 18 meses) para poder planejar, implementar e operacionalizar as alterações propostas.
Contribuição N°: 7
ID da Contribuição: 9162
Autor da Contribuição: Telesp Cel
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:03:17
Contribuição: 1 . Os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados pelas prestadoras, respeitado o equilíbrio econômico financeiro previsto no Contrato de Concessão.
Justificativa: É louvável a iniciativa da ANATEL de buscar o aprimoramento da qualidade na prestação do Serviço Móvel Celular, visando atingir plenamente o grau de exigência do usuário. Discuta-se então qual melhor medida para que as metas de qualidade aqui propostas contribuam para aumentar a satisfação do usuário, preservem o espaço saudável para diferenciação competitiva, sem prejudicar a gestão das Prestadoras. Nesse propósito as novas exigências devem efetivamente acrescentar valor ao serviço, pela ótica do cliente, ou seja, obedecer à proporcionalidade entre os deveres impostos às prestadoras e direitos das partes envolvidas na prestação do serviço (art. 128. V, LGT) A TELESP CELULAR reitera assim que a competição deve pautar-se em todas as peculiaridades e variáveis inerentes à prestação do serviço, não se limitando ao preço de sua prestação. A proposta desta consulta pública entretanto retira das operadoras a possibilidade de concorrerem, além do preço, também em qualidade. Mais do que isso, priva o usuário das opções possíveis dentro do binômio preço-qualidade. Deve ser a ele oferecida a possibilidade de optar por um serviço mais barato, embora de qualidade inferior, observado sempre um padrão mínimo de qualidade e não um padrão igual à excelência, superior inclusive aos patamares internacionais. Por este motivo, o padrão mínimo de qualidade exigido deve dar margem a certa diferenciação entre as empresas, ao invés de inibi-la pela exigência de padrões de qualidade muito elevados. Essa conclusão decorre inclusive do princípio político que norteou a edição da Lei 9.472/97. O Legislador acreditou e consagrou no art. 2 , III, da LGT - que a competição trará desenvolvimento e aprimoramento do serviço, ou seja, metas mais rigorosas serão impostas pela dinâmica do mercado sobre os serviços prestados, como fator diferencial de escolha e de fidelização do cliente. Além da restrição contida na Lei Geral contra normas e exigências que impeçam a competição, caso sejam exigidas todas as metas de qualidade sugeridas nesta consulta, as prestadoras do serviço incorrerão em altos custos para se adaptarem aos novos padrões. Essa nova situação requer observar a LGT, artigo 215, que preservou a vigência da Lei Mínima, segundo a qual a Telesp Celular detém um contrato de concessão, como ato jurídico perfeito, onde impera o direito ao equilíbrio econômico-financeiro. É portanto dever legal da ANATEL observar o contrato e seu equilíbrio, e o restabelecer toda a vez que ocorrer qualquer circunstância que promova o seu desequilíbrio. O direito ao equilíbrio econômico-financeiro, conforme doutrina pacífica, resume-se pela relação de igualdade estabelecida pelo Estado e Prestadora no momento da conclusão do contrato (neste caso, de concessão), entre um conjunto de direitos e encargos do contratante que, a partir da sua celebração, cria uma equivalência que não pode mais ser alterada. Não podem, pois, as novas exigências violar esse direito. A manutenção do equilíbrio econômico-financeiro deve, pois, ser vista como uma indenização fundada sobre a real necessidade de conservar o balanço das cargas e vantagens, tal como foi encarado pelos contratantes. A possibilidade de alteração unilateral das regras do serviço existe apenas para o regime privado, que somente será aplicado ao SMC após a adaptação prevista no art. 214 da LGT; antes, não. Fique então desde já pré-questionada, para todos os efeitos, a necessidade de preservação do equilíbrio econômico-financeiro do contrato de concessão do SMC, em face de novas metas eventualmente aprovadas, para efeito de seu restabelecimento pelos meios e modos previstos na LGT. Além disso, as metas de qualidade, mais do que uma simples obrigação regulamentar, são uma das peças que integram o relacionamento institucional entre investidores, usuários e o Poder Público Brasileiro. Os investimentos são feitos com a premissa de uma estabilidade mínima no quadro regulamentar, a qual lhes permita prever remunerações, fluxos de pagamentos, investimentos e lucratividade. A alteração unilateral dessas regras de qualidade ou de qualquer outra no SMC podem comprometer a credibilidade do negócio para atrair novos investimentos. Se a ANATEL entender mesmo assim que se justificam novas e mais rigorosas metas de qualidade, mesmo diante dos ônus de manter o equilíbrio econômico-financeiro do SMC, que passe então a considerar as manifestações da Telesp Celular nesta Consulta Pública.
Contribuição N°: 8
ID da Contribuição: 9196
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:50:54
Contribuição: Para maior clareza do dispositivo e, também, para não dar azo a interpretações equivocadas, sugerimos a alteração do 1 do artigo 1 da norma proposta, atribuindo-lhe a seguinte redação: Capítulo I - Art. 1 - 1 - Os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados pelas prestadoras, garantida a respectiva revisão tarifária, que deverá estar definida até o prazo estabelecido no artigo 22 desta norma, sob pena de prorrogação de tal prazo até a implementação da revisão.
Justificativa: O contrato de concessão do Serviço Móvel Celular (SMC) prevê, no parágrafo único da cláusula 4 , que o serviço deve ser explorado em conformidade com os termos do Projeto de Execução, documento este que constitui o Anexo X ao contrato, nos termos da cláusula 47 do mesmo contrato.No Anexo X, Projeto de Execução, item E, encontram-se consignados os Compromissos de Qualidade assumidos pelas operadoras, a saber: -Índice de disponibilidade de sistema nos distritos, distritos sede de municípios e capitais de estados atendidos na Área de Concessão > 98%; -Perda nos enlaces ERB s CCC s (Centrais de Comutação e Controle) < 3%; -Bloqueio de canal de voz da ERB na HMM < 5%; -Perda nos enlaces de interconexão na HMM < 3%; -Probabilidade de acesso na primeira tentativa > ou = a 90%; -Reclamações procedentes por 100 assinantes < 5% ao mês; -Manter à disposição dos usuários e dos órgãos de fiscalização, a relação dos serviços, facilidades e aplicações. Por meio da norma ora sob consulta, o Poder Concedente pretende impor às operadoras de SMC outros compromissos de qualidade, diversos e mais rigorosos do que aqueles originalmente postos.A alteração das normas de prestação do serviço implicam, via de regra, investimentos pelas prestadoras do SMC, tendentes ao ajuste da prestação às novas normas. Ou, por outras palavras, importam a introdução de novo elemento de custo, inexistente à época de celebração do Contrato de Concessão. Tais circunstâncias reclamam, nos termos da lei e do contrato de concessão, a revisão tarifária.Com efeito, do disposto no artigo 175 da Constituição Federal, extrai-se ser da essência da prestação de serviço sob concessão, a adoção de política tarifária compatível com a prestação do serviço adequado.No nível legal, esse princípio foi albergado na Lei n 8.987, de 13.02.95, cujo artigo 9 , 2 e 3 , dispõem: Art. 9 . A tarifa do serviço público concedido será fixada pelo preço da proposta vencedora da licitação e preservada pelas regras de revisão previstas nesta Lei, no edital e no contrato.( ) 2 . Os contratos poderão prever mecanismos de revisão das tarifas, a fim de manter-se o equilíbrio econômico-financeiro;( ) 4 . Em havendo alteração unilateral do contrato que afete o seu inicial equilíbrio econômico-financeiro, o poder concedente deverá restabelecê-lo, concomitantemente à alteração. Em sintonia com ordenamento jurídico e com a doutrina, determina a alínea a) e 1 da Cláusula 21 do Contrato de Concessão, in verbis: Cláusula Vigésima Primeira: A revisão das tarifas referidas na Cláusula Décima Quarta dar-se-á por iniciativa da CONCEDENTE ou da CONCESSIONÁRIA, com vista à manutenção e ao restabelecimento do equilíbrio econômico-financeiro da Concessão, quando:a) ocorrer modificação das condições regulamentares do serviço que implique alteração dos encargos da CONCESSIONÁRIA;( ) 1 . Para fins de revisão, deverá haver, conforme o caso, a determinação quantitativa da repercussão das alterações da legislação reguladora da prestação do serviço, ou dos fatos e eventos que resultarem em alterações das condições iniciais do serviço. (grifamos)Tenha-se presente, portanto, que a modificação unilateral das normas de prestação do serviço, tem, como pressuposto, o direito do Concessionário à recomposição financeira de ajuste, na mesma medida em que a alteração unilateral a tenha afetado. O instrumento para essa recomposição é a denominada revisão tarifária.A propósito da matéria, vale mencionar que a doutrina tradicionalmente reconhece a distinção entre a parcela regulamentar e a parcela contratual do contrato de concessão. Nesse sentido, os ensinamentos de Hely Lopes Meirelles: Toda concessão, portanto, fica submetida a duas categorias de normas: as de natureza regulamentar e as de ordem contratual. As primeiras disciplinam o modo e forma de prestação do serviço; as segundas fixam as condições de remuneração do concessionário; por isso, aquelas são denominadas leis do serviço, e estas, cláusulas econômicas ou financeiras. Como as leis, aquelas são alteráveis unilateralmente pelo Poder Público segundo as exigências da comunidade; como cláusulas contratuais, estas são fixas, só podendo ser modificadas por acordo entre as partes. Consideram-se normas regulamentares ou de serviço todas aquelas estabelecidas em lei, regulamento ou no próprio contrato visando à prestação de serviço adequado; consideram-se cláusulas econômicas ou financeiras as que entendem com a retribuição pecuniária do serviço e demais vantagens ou encargos patrimoniais do concessionário e que mantêm o equilíbrio econômico e financeiro do contrato , na boa expressão de Caio Tácito . (em Direito Administrativo Brasileiro, 22 ed. atual., São Paulo, Malheiros Editores, 1997, p. 344-345, com destaques do autor)À vista da mencionada dualidade, cumpre esclarecer, desde logo, que as metas de qualidade integram as regras disciplinadoras da prestação do serviço, integrando, por isso, a porção regulamentar da concessão. E, como visto, a parte regulamentar pode ser objeto de modificação unilateral pelo Poder Concedente, desde que essa providência, devidamente justificada, se mostre adequada ao atendimento do interesse público envolvido. Importante ressaltar que o poder de modificação unilateral das normas de regência do serviço tem seu contrapeso no necessário reconhecimento, ao concessionário, da correspondente recomposição da equação financeira do contrato de concessão.Nesse sentido, é eloqüente a advertência que faz Caio Tácito em estudos sobre o tema: O empresário privado, chamado a colaborar na gestão de um serviço público, não pode reger livremente o negócio. A administração tem o privilégio de modificar, coercitivamente, a parte regulamentar do serviço, inovando o caderno de encargos. Fica, no entanto, o concessionário ao abrigo da álea administrativa (atos do poder concedente), ou da álea econômica (atos de outras autoridades, ou causas econômicas e naturais), com o direito a ser ressarcido, total ou parcialmente, do efeito de causas ou concausas que venham a infletir, direta e indiretamente, sobre a economia da concessão. Repugna ao conteúdo jurídico e ético das relações entre o Estado e os seus co-contratantes o rompimento da equação financeira, a qual se constitui pela comum e lícita intenção das partes. (em Temas de Direito Público - Estudos e Pareceres, 1 vol., Rio de Janeiro, Ed. Renovar, 1997 p. 212/213) A Constituição atual, mais sóbria, conserva, como finalidade da lei, a preservação do caráter especial dos contratos de concessão e destaca como de sua essência, a par dos direitos dos usuários, a adoção de política tarifária compatível com a prestação do serviço adequado (art. 175). E, significativamente, impondo aos novos contratos a obrigatória precedência de licitação, coloca entre os seus requisitos a manutenção das condições efetivas da proposta vitoriosa (art. 37, XXI).( )E, como ensina Hely Lopes Meirelles, a remissão do art. 175 à lei que deva regular a política tarifária importa na recepção do comando legal que estipula, como elemento da tarifa, o equilíbrio financeiro do contrato, inclusive com a justa remuneração do capital . (em RDA 203/406-413 destaques nossos)As alterações ora vislumbradas, portanto, tratam de hipótese em que a revisão tarifária deve ser assegurada pelo Poder Concedente concomitantemente à implementação das novas regras de prestação do serviço.À vista do quadro normativo e contratual acima expostos, a previsão do 1 do artigo 1 da norma ora comentada só poderia ser entendida como significando que os custos relacionados ao cumprimento das novas exigências não seriam suportados por fonte externa FUST ou FUNTTEL, por exemplo , mas nunca como um comando excludente do direito do Concessionário à revisão tarifária, ante o desequilíbrio econômico-financeiro do contrato causado unilateralmente pelo Poder Concedente.De fato, interpretação dessa natureza conduziria, indiscutivelmente, à nulidade da norma regulamentar, ante a ofensa à ordem jurídica e ao próprio contrato de concessão.Assim, para maior clareza do dispositivo e, também, para não dar azo a interpretações equivocadas, sugerimos a alteração do 1 do artigo 1 da norma proposta, atribuindo-lhe a seguinte redação: 1 - Os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados pelas prestadoras, garantida a respectiva revisão tarifária, que deverá estar definida até o prazo estabelecido no artigo 22 desta norma, sob pena de prorrogação de tal prazo até a implementação da revisão.
 Item:  Capítulo I - Art. 1º - § 2º
2 A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão/Termos de Autorização.
Contribuição N°: 9
ID da Contribuição: 9109
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 04/03/2002 17:28:35
Contribuição: 2 A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, respeitado o prazo mínimo de 18 (dezoito) meses para implementação de qualquer alteração, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão/Termos de Autorização.
Justificativa: Uma vez que o presente Plano tenha sido implementado e em vigência, as prestadoras de SMC necessitarão de um prazo razoável (sugerimos um prazo mínimo de 18 meses) para poder planejar, implementar e operacionalizar as alterações propostas.
Contribuição N°: 10
ID da Contribuição: 9161
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:06:35
Contribuição: 2 A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão/Termos de Autorização, garantindo um prazo mínimo de 1 (hum) ano, a contar da revisão, para vigência das novas metas.
Justificativa: Este prazo tem por objetivo possibilitar que as empresas façam seus planejamentos orçamentários e adaptações necessárias nos SW/HW.
Contribuição N°: 11
ID da Contribuição: 9163
Autor da Contribuição: Telesp Cel
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:03:17
Contribuição: 2 . A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, juntamente com as prestadoras do Serviço Móvel Pessoal, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, podem rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão/ Termos de Autorização.
Justificativa: As metas de qualidade para a prestação do Serviço Móvel Celular, uma vez estabelecidas pela regulamentação, não devem ser unilateralmente modificadas sem a participação das empresas prestadoras do serviço. O contrato de concessão somente deve ser alterado com a concordância das partes: prestador e Poder Público. Como já dito anteriormente, as metas de qualidade, mais do que uma simples obrigação regulamentar, são uma das peças que integram o relacionamento institucional entre investidores e o Poder Público Brasileiro. Os investimentos são feitos com a premissa de uma estabilidade mínima no quadro regulamentar, a qual lhes permita prever remunerações e lucratividades. A alteração unilateral dessas regras de qualidade ou de qualquer outra no SMC, poderá comprometer a credibilidade do negócio para atrair novos investimentos.
 Item:  Capítulo I - Art. 1º - § 4º
4 Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados, estabelecidos em regulamentação específica.
Contribuição N°: 12
ID da Contribuição: 8933
Autor da Contribuição: cpjr
Data da Contribuição: 01/03/2002 14:01:17
Contribuição: Como os indicadores de qualidade e suas respectivas metas, estabelecidos para o SMC neste Plano, são os mesmos que foram definidos para o SMP, sugere-se que sejam adotadas as definições, método e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados, propostos pela ACEL à ANATEL, por meio do documento Manual de Indicadores do SMP , elaborado pelo Fórum de Desempenho da Rede Celular - FDRC.
Justificativa: A definição prévia do método de coleta e consolidação para cada indicador é imprescindível para caracterizar claramente os critérios que serão observados, as características da rede e perfil de comportamento do usuário do serviço móvel celular.
Contribuição N°: 13
ID da Contribuição: 9026
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 11:40:21
Contribuição: Substituir o texto da coleta por: Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano tem suas definições, métodos e frequência de coleta, consolidação e envio de dados consoantes com o Manual, em anexo.
Justificativa: Justificativa: O Manual a ser anexado à Norma deverá seridêntico ao Manual de Coleta para o PGMQ do SMP elaborado e sugerido pelo Forum de Desempenho da Rede Celular, através da ACEL
Contribuição N°: 14
ID da Contribuição: 9042
Autor da Contribuição: ctbccel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:16:59
Contribuição: CAP. I Art. 1 - 4 CAP. I Art. 1 - 4 COMENTÁRIOS: Como os indicadores de qualidade e suas respectivas metas, estabelecidos para o SMC neste Plano, são os mesmos que foram definidos para o SMP, sugere-se que sejam adotadas as definições, método e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados, propostos pela ACEL à ANATEL, por meio do documento Manual de Indicadores do SMP , elaborado pelo Fórum de Desempenho da Rede Celular FDRC.
Justificativa: CAP. I Art. 1 - 4 Justificativa: A definição prévia do método de coleta e consolidação para cada indicador é imprescindível para caracterizar claramente os critérios que serão utilizados para o cálculo de cada índice. O manual citado define essas regras, observando as características da rede e perfil de comportamento do usuário do serviço móvel celular.
Contribuição N°: 15
ID da Contribuição: 9110
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 04/03/2002 17:28:35
Contribuição: 4 Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano tem suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados, estabelecidos em regulamentação específica, a ser disponibilizada no mínimo 12 (doze) meses antes da vigência dos novos indicadores.
Justificativa: Para realizar o planejamento de investimento é necessário especificar o método de coleta com a antecedência mínima de 12 meses. Como os indicadores de qualidade e suas respectivas metas, estabelecidos para o SMC neste Plano, são os mesmos que foram definidos para o SMP, sugere-se que sejam adotadas as definições, método e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados, propostos pela ACEL à ANATEL, por meio do documento Manual de Indicadores do SMP , elaborado pelo Fórum de Desempenho da Rede Celular - FDRC. A definição prévia do método de coleta e consolidação para cada indicador é imprescindível para caracterizar claramente os critérios que serão utilizados para o cálculo de cada índice. O Manual citado define essas regras, observando as características da rede e perfil de comportamento do usuário do serviço móvel celular.
Contribuição N°: 16
ID da Contribuição: 9164
Autor da Contribuição: Telesp Cel
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:03:17
Contribuição: 4 . Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano terão suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados, estabelecidos em regulamentação específica.
Justificativa: Como os indicadores de qualidade e suas respectivas metas estabelecidos para o SMC neste Plano são os mesmos que foram definidos para o SMP, através da Resolução 249, sugere-se que sejam adotadas as definições, método e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados, propostos no Manual de Indicadores do SMP (anexo), elaborado pelo Fórum de Desempenho da Rede Celular - FDRC. A definição do método de coleta e consolidação para cada indicador será imprescindível para caracterizar claramente os critérios que serão utilizados para o cálculo de cada índice. O Manual citado define essas regras, observando as características da rede e perfil de comportamento do usuário do Serviço Móvel Celular.
Contribuição N°: 17
ID da Contribuição: 9167
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:06:35
Contribuição: 4 Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano tem suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados, estabelecidos em regulamentação específica.
Justificativa: Para a emissão da Regulamentação específica, sugere-se que sejam adotadas as definições, métodos e freqüências de coleta, consolidação e envio de dados, propostos pela ACEL à ANATEL, por meio do documento Manual dos Indicadores do SMP , elaborado pelo Fórum de Desempenho da Rede Celular FDRC.
Contribuição N°: 18
ID da Contribuição: 9197
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:50:54
Contribuição: Sugerimos a seguinte redação: 4 Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano terão suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados, estabelecidos em regulamentação específica e que será objeto de Consulta Pública.
Justificativa: Justificativa:o método de coleta das informações é indispensável para que se verifique a sua aplicabilidade na análise dos indicadores ora previstos e, portanto, à ausência de regulamentação que o estabeleça, esta consulta pública fica inteiramente prejudicada. De fato, a análise desta consulta pública só será eficaz quando analisada, conjuntamente, com a regulamentação que estabeleça o método de coleta das informações. Nessa linha, sugere-se que o término do prazo desta consulta pública coincida com o término do prazo da consulta pública que vier a tratar do método de coleta das informações.
Contribuição N°: 19
ID da Contribuição: 9227
Autor da Contribuição: telemig
Data da Contribuição: 04/03/2002 22:58:34
Contribuição: 4 Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano terão suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados, estabelecidos em regulamentação específica.
Justificativa: Como os indicadores de qualidade e suas respectivas metas, estabelecidos para o SMC nesta Proposta de Plano, são os mesmos que foram definidos para o SMP, sugerimos que sejam adotadas as definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados, propostos no Manual de Indicadores do SMP . A definição prévia do método de coleta e consolidação para cada indicador é imprescindível para caracterizar claramente os critérios que serão utilizados para o cálculo de cada índice. O Manual citado define essas regras, observando as características da rede e o perfil de comportamento dos usuários do Serviço Móvel Celular.
 Item:  Capítulo I - Art. 1º - § 5º
5 Somente devem ser consideradas para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180(cento e oitenta) dias de operação comercial.
Contribuição N°: 20
ID da Contribuição: 9168
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:06:35
Contribuição: 5 Os dados referentes ás localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial devem, obrigatoriamente, ser considerados para o cálculo dos indicadores.
Justificativa: Alterar a obrigatoriedade de exclusão de localidades com menos com menos de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial, cabendo a cada empresa optar por excluir ou não estes dados, face aos seus processos de obtenção de informação.
 Item:  Capítulo II - Art. 2º - I
I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel;
Contribuição N°: 21
ID da Contribuição: 9169
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:06:35
Contribuição: Art. 2 - I. Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel e habilitado para receber ou originar chamadas telefônicas;
Justificativa: Desconsiderar os códigos de telefones cancelados ou pré habilitados, ainda não comercializados.
 Item:  Capítulo II - Art. 2º - II
II - Área de Prestação: área geográfica, composta por um conjunto de Áreas de Registro, delimitada no Contrato de Concessão/Termo de Autorização, na qual a prestadora de SMC está autorizada a explorar o serviço;
Contribuição N°: 22
ID da Contribuição: 8939
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:21:48
Contribuição: II- Área de Concessão: área geográfica delimitada pela Anatel, na qual a Concessionária de SMC deve explorar o serviço, nos termos do contrato de concessão, observando a regulamentação pertinente.
Justificativa: II - Este conceito não se aplica, pois esta definição de área de prestação não é definida no contrato de concessão.
 Item:  Capítulo II - Art. 2º - III
III - Centro de Atendimento: órgão da prestadora de SMC responsável por recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços ou atendimento a usuários;
Contribuição N°: 23
ID da Contribuição: 9043
Autor da Contribuição: ctbccel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:16:59
Contribuição: CAP.II ART 2 - III Sugestão: Alterar o Texto Proposta de redação: III- Centro de Atendimento: É o órgão da prestadora de SMC, responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de serviço e de informações, através de contato telefônico.
Justificativa: CAP.II ART 2 - III Justificativa: -O objetivo é tornar mais claro o entendimento sobre as formas de acesso ao Centro de Atendimento da prestadora.
Contribuição N°: 24
ID da Contribuição: 9129
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 18:17:57
Contribuição: Substituir o texto por: III - Centro de Atendimento: orgão da Prestadora de SMC responsável por recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços ou atendimento a usuários, mediante contato telefônico;
Justificativa: Para ficar claro que o Centro de Atendimento é o Call Center.
Contribuição N°: 25
ID da Contribuição: 9170
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:06:35
Contribuição: Art. 2 - III. - Centro de Atendimento: órgão da prestadora de SMC responsável por recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços ou atendimento a usuários, mediante contato telefônico;
Justificativa: Tornar claro que a definição de Centro de Atendimento se refere ao SAC.
Contribuição N°: 26
ID da Contribuição: 9198
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:50:54
Contribuição: Sugerimos nova redação: III - Centro de Atendimento: órgão da prestadora de SMC responsável por recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços ou atendimento a usuários, mediante contato telefônico;
Justificativa: Racionalizar as ações referidas no texto.
Contribuição N°: 27
ID da Contribuição: 9228
Autor da Contribuição: telemig
Data da Contribuição: 04/03/2002 22:58:34
Contribuição: III - Centro de Atendimento: órgão da prestadora de SMC responsável por recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços ou atendimento a usuários, mediante contato telefônico;
Justificativa: Facilitar o entendimento do regulamento.
 Item:  Capítulo II - Art. 2º - IV
IV - Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações;
Contribuição N°: 28
ID da Contribuição: 8940
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:21:48
Contribuição: ...
Justificativa: IV- Em algumas situações ocorre a comunicação correta para o usuário, porém sem o sinal de atendimento (para efeito de não tarifação da chamada).
Contribuição N°: 29
ID da Contribuição: 9044
Autor da Contribuição: ctbccel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:16:59
Contribuição: CAP.II ART 2 - IV Sugestão: Alterar o texto Proposta de redação: IV- Chamada Estabelecida: Chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra Estação Telecomunicações , sistema de Auto - Atendimento ou de Interceptação.
Justificativa: CAP.II ART 2 - IV Justificativa: -Visa definir com clareza, além do conceito de Chamada Estabelecida, a forma com a qual o Usuário identificará quando a chamada por ele originada estiver nesta condição e for estabelecida.
Contribuição N°: 30
ID da Contribuição: 9165
Autor da Contribuição: Telesp Cel
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:03:17
Contribuição: IV Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e a central de telefonia fixa ou móvel celular;
Justificativa: É preciso definir qual é a outra estação de telecomunicações para efeito de estabelecimento de chamada. O estabelecimento de chamada é um conceito que mede a capacidade da rede de processar uma ligação; deve portanto considerar apenas o funcionamento dos equipamentos que a compõem e não a situação do terminal de destino. A situação do terminal de destino importa para o indicador de completamento de chamada, esse sim, apurado com outros conceitos e finalidades. Nesse caso o tempo de espera, para completamento e não estabelecimento da chamada, dado à telefonia fixa e móvel celular, através do art. 17 da Resolução 252/00, é de, no mínimo, 60 (sessenta) segundos, enquanto esta consulta, através do art. 9 atribui ao SMC apenas 10 (dez) segundos para a mesma função , contrariando, assim, regulamentação anterior. Essa confusão de conceitos implica que uma ligação originada de telefone móvel e destinada a um telefone fixo poderá ultrapassar o limite estipulado de 10 (dez) segundos para completamento da chamada, prejudicando a avaliação do desempenho de rede.
Contribuição N°: 31
ID da Contribuição: 9177
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:11:59
Contribuição: Art. 2 - IV. - Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a conexão entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações;
Justificativa: Tornar mais claro o inciso, explicitando que se trata de conexão entre dois pontos, e não a ligação telefônica propriamente dita.
 Item:  Capítulo II - Art. 2º - V
V - Chamada Completada: chamada estabelecida, originada ou terminada, em que houve atendimento e comunicação;
Contribuição N°: 32
ID da Contribuição: 8941
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:21:48
Contribuição: V - Chamada Completada: chamada estabelecida originada ou terminada em que houve atendimento e ou comunicação;
Justificativa: V- A chamada deve ser considerada como completada quando do atendimento pela caixa postal, uma vez que o usuário B possui identificador de chamada em seu terminal, podendo ou não atender a ligação conforme seu interesse e conveniência, outros motivos que reforçam esse argumento: - a linha poderá estar ocupada no momento da chamada; - a chamada poderá estar trafegando em rede(s) de terceiros e apresentar alguma deficiência técnica exclusiva daquela(s) rede(s); Considerando os aspectos acima, o atendimento pela Caixa Postal de B demonstra o completamento da chamada realizada, e uma vez computado neste indicador representará fielmente a qualidade da rede celular;
Contribuição N°: 33
ID da Contribuição: 9027
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 11:43:28
Contribuição: Alterar o conceito de chamada completada para: chamada estabelecida, originada ou terminada, em que houve atendimento ou comunicação .
Justificativa: Em algumas situações ocorre a comunicação correta para o usuário, porém sem o sinal de atendimento (para efeito de não tarifação da chamada).
Contribuição N°: 34
ID da Contribuição: 9045
Autor da Contribuição: ctbccel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:16:59
Contribuição: Capítulo II Art. 2 - V Sugestão: Alterar texto Proposta de redação. V Chamada Completada: chamada estabelecida, originada ou terminada, em que houve atendimento e ou comunicação;
Justificativa: Capítulo II Art. 2 - V Justificativa: Em algumas situações ocorre a comunicação correta para o usuário, porém sem o sinal de atendimento (para efeito de tarifação da chamada).
Contribuição N°: 35
ID da Contribuição: 9178
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:11:59
Contribuição: Art. 2 - V. - Chamada Completada: chamada estabelecida, originada ou terminada, em que houve atendimento ou comunicação;
Justificativa: A nova redação caracteriza as chamadas completadas, com atendimento e conversação, mas também as destinadas para comunicação por parte da operadora (tais como: pré pago sem crédito, número inexistente, etc), quando da interceptação das chamadas, porém sem o sinal de atendimento, para efeito de não tarifação da chamada.
Contribuição N°: 36
ID da Contribuição: 9199
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:50:54
Contribuição: Sugerimos nova redação: V - Chamada Completada: chamada estabelecida, originada ou terminada, em que houve atendimento ou comunicação;
Justificativa: Justificativa: em algumas situações ocorre a comunicação correta para o usuário, porém sem o sinal de atendimento (para efeito de não tarifação da chamada).
Contribuição N°: 37
ID da Contribuição: 9229
Autor da Contribuição: telemig
Data da Contribuição: 04/03/2002 22:58:34
Contribuição: V - Chamada Completada: chamada estabelecida, originada ou terminada, em que houve atendimento ou comunicação;
Justificativa: Há situações em que a chamada é estabelecida, ocorre a comunicação correta para o usuário, porém não há sinal de atendimento (isso ocorre para efeito de não tarifação da chamada).
 Item:  Capítulo II - Art. 2º - X
X - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos Usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes: a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; b) período vespertino das 14:00 horas às 16:00 horas; e c) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas.
Contribuição N°: 38
ID da Contribuição: 8942
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 04/03/2002 10:07:25
Contribuição: X - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos Usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes, considerando sempre a hora local da Prestadora, referente à localização das centrais de comutação e controle e Centro de Atendimento: a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; b) período vespertino das 14:00 horas às 16:00 horas; e c) período noturno das 18:00 horas às 20:00 horas. Para obtenção dos indicadores, as medições devem ser efetuadas na primeira quinta-feira útil de cada mês, a qual não deve coincidir com uma semana que tenha feriado. No caso de ocorrência de um feriado, o teste deve ser realizado na semana subseqüente.
Justificativa: X- A alteração visa contemplar os casos em que se deva considerar o fuso horário de determinada região. No que diz respeito a sugestão de mudança do horário do PMM noturno, deve-se ao fato de que o maior tráfego se dá neste período, ao invés do período proposto. Além disto, após as 20.00 hs, a maioria dos usuários já se encontra em suas residências, desligando assim seus respectivos aparelhos. A proposta de alteração do horário do PMM noturno, relativo ao calendário de coleta de dados das Prestadoras de SMC, visa adequar ao calendário das Prestadoras do STFC.
Contribuição N°: 39
ID da Contribuição: 9028
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 11:51:31
Contribuição: Substituir o texto por: Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos Usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes, considerando sempre a hora local da Prestadora, referente à localização das centrais de comutação e controle e Centro de Atendimento: a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; b) período vespertino das 14:00 horas às 16:00 horas; c) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas. Parágrafo Único:Para obtenção dos indicadores, as medições devem ser efetuadas na primeira quinta-feira útil de cada mês, a qual não deve coincidir com uma semana que tenha feriado. No caso de ocorrência de um feriado, o teste deve ser realizado na semana subsequente.
Justificativa: Para complementar o texto definindo os horários,definir também o dia da semana para coleta dos dados e a sua periodicidade.
Contribuição N°: 40
ID da Contribuição: 9046
Autor da Contribuição: ctbccel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:21:40
Contribuição: CAP.II ART. 2 X Sugestão Alteração de data. Proposta de redação: X Período de Maior Movimento PMM. Para ser medido na Primeira quinta feira de cada mês.
Justificativa: CAP.II ART. 2 X Justificativa: O PMM a ser considerado para efeito de medição, deve ser feito na Primeira quinta-feira do mês que é utilizado pelo STFC, conforme o calendário do DDDX. Com isto nós iremos padronizar as datas de medição das operadora da Fixa com a operadora do SMC.
Contribuição N°: 41
ID da Contribuição: 9166
Autor da Contribuição: Telesp Cel
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:03:17
Contribuição: X - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos Usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM deverão ser apurados toda primeira quinta-feira do mês, nos seguintes horários: a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; b) período vespertino das 14:00 horas às 16:00 horas; c) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas;
Justificativa: O volume de dados requerido na Consulta Pública em discussão é muito grande para apurações diárias e gerará uma quantidade estatisticamente desnecessária de informação. Por esse motivo, e por isonomia ao STFC (vide o Anexo I do Regulamento de Metas de Qualidade do STFC), estabeleça-se que a aferição desses indicadores de qualidade em chamadas locais originadas e completadas em cada Período de Maior Movimento (PMM) deverá ocorrer apenas na primeira quinta-feira útil de cada mês.
Contribuição N°: 42
ID da Contribuição: 9179
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:11:59
Contribuição: X Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos Usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes horários de quinta-feira, levando-se em consideração o horário local de cada operadora: a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; b) período vespertino das 14:00 horas às 16:00 horas; e c) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas.
Justificativa: Ratificar que o PMM acompanha a diferença de fuso ou o horário de verão, bem como o dia de coleta dos indicadores(quinta-feira).
Contribuição N°: 43
ID da Contribuição: 9200
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:50:54
Contribuição: Sugerimos nova redação : Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos Usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes, considerando sempre a hora local da Prestadora, referente à localização das centrais de comutação e controle e Centro de Atendimento: a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; b) período vespertino das 14:00 horas às 16:00 horas; c) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas.
Justificativa: A alteração considera o fuso horário de cada região.
Contribuição N°: 44
ID da Contribuição: 9230
Autor da Contribuição: telemig
Data da Contribuição: 04/03/2002 22:58:34
Contribuição: Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos Usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes, considerando sempre a hora local da Prestadora, referente à localização das Centrais de Comutação e Controle CCC e do Centro de Atendimento: a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; b) período vespertino das 14:00 horas às 16:00 horas; c) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas. As medições devem ser efetuadas na primeira quinta-feira útil de cada mês, a qual não deve coincidir com feriados. Em caso de feriado, o teste deve ser realizado na semana subsequente.
Justificativa: Tornar mais claro o entendimento do regulamento, no que diz respeito a horário e dia de coleta do indicador.
 Item:  Capítulo II - Art. 2º - XII
XII - Setor de Atendimento: estabelecimento, da própria prestadora ou credenciado desta, onde o Usuário tem acesso pessoal a qualquer serviço e informação do mesmo, oferecido pela prestadora; e,
Contribuição N°: 45
ID da Contribuição: 8959
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:42:04
Contribuição: XII - Setor de Atendimento: estabelecimento, da própria prestadora, onde o Usuário tem acesso pessoal a serviço e informação do mesmo, oferecido pela prestadora;
Justificativa: XII A exclusão de loja credenciada da definição de Setor de Atendimento se dá em razão da impraticabilidade de se implantar sistemas de aferição e de coleta em todos os pontos de vendas credenciados, pois alguns pontos de vendas são Lojas de Departamentos, Varejo, Supermercados, etc... Outro aspecto importante é a dificuldade, nestes estabelecimentos, de se considerar o momento exato do início da espera do cliente, e do motivo do seu comparecimento, que pode ser para compra de aparelho, informação sobre planos e tarifas, parcelamento de débitos pendentes, etc; A exclusão a letra e no final do parágrafo é em razão da sugestão de inclusão de novos incisos.
Contribuição N°: 46
ID da Contribuição: 9047
Autor da Contribuição: ctbccel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:21:40
Contribuição: CAP.II ART. 2 XII Sugestão: Retirar do Texto: Credenciado Proposta de redação: XII Setor de Atendimento: É o estabelecimento da própria prestadora onde o Usuário tem acesso pessoal a qualquer serviço e informação do mesmo, oferecido pela prestadora.
Justificativa: CAP.II ART. 2 XII Justificativa: A finalidade é de ter uma definição mais precisa de setor de atendimento. Excluir os credenciados deve-se ao fato de que se trata de empresa que desenvolvem outras atividades comerciais além das contratadas com as prestadoras. Desta forma as prestadoras não consegue fazer um gerenciamento operacional sobre as credenciadas, que trás uma dificuldade no monitoramento do atendimento dos credenciados.
Contribuição N°: 47
ID da Contribuição: 9125
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 18:01:29
Contribuição: Substituir no texto a palavra credenciado por: estabelecimentos terceirizados
Justificativa: Para caracterizar bem o setor de atendimento que presta serviço exclusivamente da Empresa Prestadora
Contribuição N°: 48
ID da Contribuição: 9180
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:11:59
Contribuição: XII - Setor de Atendimento: estabelecimento, da própria prestadora ou estabelecimentos terceirizados desta, onde o Usuário tem acesso pessoal a qualquer serviço e informação do mesmo, oferecido pela prestadora; e
Justificativa: A nova redação tem a proposta de estabelecer com clareza a responsabilidade da prestadora sobre seu setor de atendimento. Exclui os distribuidores, pela sua característica de ponto de venda, ou seja, que também tem entre suas atividades a venda de alguns serviços da prestadora.
Contribuição N°: 49
ID da Contribuição: 9202
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:59:57
Contribuição: Sugerimos nova redação: XII - Setor de Atendimento: estabelecimento, da própria prestadora ou estabelecimentos terceirizados desta, onde o Usuário tem acesso pessoal a qualquer serviço e informação do mesmo, oferecido pela prestadora; e,
Justificativa: Melhorar o entendimento e racionalizar as ações.
 Item:  Capítulo III - Art. 3º
Art. 3 O encaminhamento das chamadas deve ser feito de maneira que o Usuário receba sinais audíveis, facilmente identificáveis e com significados nacionalmente padronizados, nos termos da regulamentação, que lhe permitam saber a situação da chamada.
Contribuição N°: 50
ID da Contribuição: 9092
Autor da Contribuição: lucenttech
Data da Contribuição: 04/03/2002 16:02:45
Contribuição: A Res. 252-00 (sinalização acústica) deve ser seguida por todas operadoras de todas as redes brasileiras para que este objetivo seja atendido.
Justificativa: Qualquer operadora da rede fixa, da rede SMC ou da rede SMP que usar uma sinalização acústica diferente da usada pelas demais operadoras comprometerá os índices do SMC porque o usuário do SMC poderá receber uma sinalização não padronizada.
 Item:  Capítulo III - Art. 4º
Art. 4 A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: I - 1,0% (um por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002.
Contribuição N°: 51
ID da Contribuição: 8943
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:21:48
Contribuição: Art. 4 A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: I - 1,0% (um por cento), a partir do 18 mês da publicação desta resolução.
Justificativa: I - Para fins de planejamento dos investimentos necessários.
Contribuição N°: 52
ID da Contribuição: 9062
Autor da Contribuição: Battistel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:42:49
Contribuição: Art. 4 A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: I - 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002.
Justificativa: A Média País vem se mantendo abaixo de 2% - perto de 1,5% -, tendo chegado a quase 2,5% em Novembro de 2001. Estamos falando somente de média nacional. Ou seja, muitas operadoras ainda estão ultrapassando esse limite imaginário de 2,0% nos dias de hoje, tornando-se inviável a meta proposta na consulta pública. Assim, sugerimos uma meta possível de atendimento es que demandará muito esforço.
Contribuição N°: 53
ID da Contribuição: 9069
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 15:45:07
Contribuição: Postergar a data para 31 de dezembro de 2003
Justificativa: A entrada de novos serviços, novos prestadores, novas tecnologias e a introdução de CSP (ou CULD) para as chamadas originadas no SMC poderão gerar muitas dúvidas/reclamações do usuário.
Contribuição N°: 54
ID da Contribuição: 9152
Autor da Contribuição: TELEMAR
Data da Contribuição: 04/03/2002 19:32:27
Contribuição: I - 1,0% (um por cento), a partir de 30 de junho de 2002.
Justificativa: Tendo em vista tratar-se de redes já em operação e absolutamente estáveis e, ainda, o fato da ANATEL já ter estabelecido metas para os indicadores de qualidade do SMC, através de um Protocolo de Compromisso, com prazo de atendimento definido para junho de 2001,já existe um patamar de qualidade, referência para todos os usuários do serviço, justificando-se, portanto, a antecipação proposta.
Contribuição N°: 55
ID da Contribuição: 9181
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:11:59
Contribuição: Art. 4 A relação entre o número total de reclamações, no mês, e o número total de Acessos em Operação, no último dia do mês, não deve ser superior a: I - 1,0% (um por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002.
Justificativa: Utilizar o valor do último dia do mês como representativo para o período, visto que o número de acessos em operação é bastante dinâmico.
Contribuição N°: 56
ID da Contribuição: 9203
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:59:57
Contribuição: Sugerimos a seguinte redação: A relação entre o número total de reclamações procedentes e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a:
Justificativa: Dentro do universo de reclamações que são feitas pelos usuários, existem as procedentes e as improcedentes. Ou seja, qualquer cidadão pode, a todo tempo, reclamar, mas isto não implica dizer que as reclamações são sempre fundadas. Assim, a mera reclamação, ainda que sem nenhum mérito, poderia prejudicar o indicador de qualidade tratado neste artigo, podendo dar margem para ações deliberadas em prejuízo do prestador. Portanto, deverá ser feita uma triagem das reclamações procedentes e somente elas poderão ser consideradas para fins deste artigo. Assim, sugerimos a redação acima.
 Item:  Capítulo III - Art. 5º
Art. 5 A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: I - 4 (quatro), a partir de 31 de dezembro de 2002.
Contribuição N°: 57
ID da Contribuição: 8934
Autor da Contribuição: cpjr
Data da Contribuição: 01/03/2002 14:05:53
Contribuição: Art. 5o A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação no último dia do mês, não deve ser superior a:
Justificativa: Para esclarecer o valor a ser informado .
Contribuição N°: 58
ID da Contribuição: 8944
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:29:04
Contribuição: Art. 5 A quantidade total de reclamações de cobertura , especificada no Inciso I, acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação, no último dia do mês, não deve ser superior a: I - 4 (quatro), a partir do 18 mês da publicação desta resolução.
Justificativa: Com objetivo de deixar claro o valor a ser informado, faz-se necessário identificar o dia do mês em que será informada a base de assinantes da prestadora, como por exemplo, o que vem sendo praticado atualmente: último dia do mês. I- Para fins de planejamento dos investimentos necessários.
Contribuição N°: 59
ID da Contribuição: 9032
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 15:47:43
Contribuição: Substituir o texto da consulta, conforme segue: A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos Móveis em Operação, no último dia do mês, não deve ser superior a: I - 4 (quatro), a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: Para maior entendimento e melhor caracterização do valor a ser informado. A postergação da data devido aos fatos já mencionados na Justificativa da contribuição do Art 4 deste mesmo Capítulo
Contribuição N°: 60
ID da Contribuição: 9048
Autor da Contribuição: ctbccel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:21:40
Contribuição: Cap. III Art. 5 Sugestão Alterar texto: Porposta de redação: Art. 5 A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento do canal de voz por 1000 (mil) acessos em operação, no último dia do mês, não deve ser superior a:
Justificativa: Cap. III Art. 5 Justificativa: Para deixar claro o valor a ser informado.
Contribuição N°: 61
ID da Contribuição: 9153
Autor da Contribuição: TELEMAR
Data da Contribuição: 04/03/2002 19:32:27
Contribuição: I - 4 (quatro), a partir de 30 de junho de 2002.
Justificativa: Tendo em vista tratar-se de redes já em operação e absolutamente estáveis e, ainda, o fato da ANATEL já ter estabelecido metas para os indicadores de qualidade do SMC, através de um Protocolo de Compromisso, com prazo de atendimento definido para junho de 2001,já existe um patamar de qualidade, referência para todos os usuários do serviço, justificando-se, portanto, a antecipação proposta.
Contribuição N°: 62
ID da Contribuição: 9182
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:13:19
Contribuição: Art. 5 A quantidade total, no mês, de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação no último dia do mês, não deve ser superior a: I - 4 (quatro), a partir de 31 de dezembro de 2002.
Justificativa: Utilizar o valor do último dia do mês como representativo para o período, visto que o número de acessos em operação é bastante dinâmico, uniformizando, assim, o entendimento do termo.
Contribuição N°: 63
ID da Contribuição: 9204
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:59:57
Contribuição: Sugerimos nova redação: Art. 5 A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação, no último dia do mês, não deve ser superior a: I - 4 (quatro), a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: Para deixar claro o valor a ser informado.
Contribuição N°: 64
ID da Contribuição: 9231
Autor da Contribuição: telemig
Data da Contribuição: 04/03/2002 22:58:34
Contribuição: Art. 5 A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação, no último dia do mês, não deve ser superior a: I - 4 (quatro), a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: Tornar mais claro o entendimento do regulamento, no que diz respeito ao dia da coleta do quantitativo a ser informado.
 Item:  Capítulo III - Art. 5º - Parágrafo único
Parágrafo único: A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura.
Contribuição N°: 65
ID da Contribuição: 8945
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:29:04
Contribuição: Parágrafo único: A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas que indiquem a sua área de cobertura.
Justificativa: Excluir o adjetivo detalhados , pois esse conceito é impreciso, podendo acarretar distorções em sua interpretação.
Contribuição N°: 66
ID da Contribuição: 9049
Autor da Contribuição: ctbccel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:21:40
Contribuição: Cap. III Art. 5 - Parágrafo único Sugestão: Alterar texto. Proposta de redação: Parágrafo único: A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, mapas que indiquem a sua área de cobertura.
Justificativa: Cap. III Art. 5 - Parágrafo único Justificativa: Os adjetivos meios adequados e detalhados são termos imprecisos.
Contribuição N°: 67
ID da Contribuição: 9135
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 18:24:11
Contribuição: Substituir no texto mapas detalhados indicando por mapas que indiquem
Justificativa: Imprecisão na conceituação de nível de detalhe
Contribuição N°: 68
ID da Contribuição: 9183
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:13:19
Contribuição: Parágrafo único: A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas que indiquem a sua área de cobertura.
Justificativa: Exclui-se o adjetivo detalhado , pois esse conceito é impreciso, deixando margens para dúvidas.
Contribuição N°: 69
ID da Contribuição: 9205
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:59:57
Contribuição: Sugere-se a seguinte redação ao Parágrafo Único: A prestadora deve informar e colocar à disposição de seus Assinantes, por meio adequado, mapas indicando a sua área de cobertura de acordo com o projeto de execução integrante do contrato de concessão/termo de autorização, sendo certo que, para fins do presente artigo, somente serão consideradas reclamações de cobertura aquelas referentes às áreas indicadas nos mapas fornecidos, para as quais não haja justificativa de ordem técnica.
Justificativa: Somente poderão ser consideradas reclamações de cobertura aquelas que se referirem às áreas em que a operadora de SMC já estiver obrigada a oferecer cobertura, nos termos de seu projeto de execução, que é parte integrante do contrato de concessão. Dessa forma, se um assinante reclamar da falta de cobertura em uma área ainda não atendida pela operadora de SMC, tal reclamação não poderá ser computada neste artigo. Além disso, existem questões que independem do controle da prestadora, como, por exemplo, zonas de sombra causadas pelo relevo da região atendida pela prestadora, e que são incontornáveis. Assim, sugerimos a nova redação ao Parágrafo Único.
Contribuição N°: 70
ID da Contribuição: 9232
Autor da Contribuição: telemig
Data da Contribuição: 04/03/2002 23:03:37
Contribuição: Parágrafo único: A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas indicando a sua área de cobertura.
Justificativa: Sugerimos a exclusão do adjetivo detalhado , por ser esse um conceito impreciso.
 Item:  Capítulo III - Art. 6º
Art. 6 As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos.
Contribuição N°: 71
ID da Contribuição: 8935
Autor da Contribuição: cpjr
Data da Contribuição: 01/03/2002 14:08:48
Contribuição: Art. 6o As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas , em cada Período de maior Movimento , no mínimo , em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos .
Justificativa: O valor apresentado do indicador em 98% poderá ser atingido , caso se desconsidere a perda do assinante A . Caso a mesma seja considerada este valor deve ser limitado em 95% . A perda de A gira em torno de 3% .
Contribuição N°: 72
ID da Contribuição: 8946
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 04/03/2002 09:58:39
Contribuição: Art. 6 As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 90% (noventa por cento) dos casos. a partir do 18 mes da publicação desta resolução
Justificativa: Sugerimos a meta de 90%, ao invés de 98% proposto, tendo em vista que: -Em alguns casos dependemos da rede de outras operadoras para o encaminhamento das chamadas para o nosso centro de atendimento, e sobre estas não possuímos nenhuma forma de gerenciamento; -A dependência do comportamento do cliente que pode, por vontade própria, abandonar a ligação durante a fase de estabelecimento. Para fins de planejamento dos investimentos necessários é fundamental que haja o prazo sugerido de 18 meses.
Contribuição N°: 73
ID da Contribuição: 9072
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 18:28:40
Contribuição: Reduzir a Meta para 95% e estabelecer uma data para alcance da Meta em 31 de dezembro de 2003
Justificativa: A mesma justificativa do Capítulo III, Art 4
Contribuição N°: 74
ID da Contribuição: 9172
Autor da Contribuição: Telesp Cel
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:11:40
Contribuição: Art. 6 . As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: Em virtude de já terem sido fechados os orçamentos para o ano de 2002, as operadoras não terão condições de destinar parte de seus orçamentos para o atendimento destas novas metas de qualidade, razão pela qual sugere-se que estas sejam somente implementadas em 2003. A urgência da alteração desses planos de investimentos pode, no curso do corrente ano, onerar ainda mais os custos dessa ação.
Contribuição N°: 75
ID da Contribuição: 9206
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:59:57
Contribuição: Sugerimos nova redação: Art. 6 As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.
Justificativa: Valor mais compatível em nível internacional, evitando-se custos desnecessários para atingimento de valores não precisamente condizentes com a realidade do usuário.
Contribuição N°: 76
ID da Contribuição: 9207
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 21:05:40
Contribuição: Art. 6 As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 95% (noventa e oito por cento) dos casos a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: A proposta de completamento de 98% não leva em consideração as situações reais de uso do serviço móvel, como por exemplo, o abandono pelo cliente de uma chamada após o envio do send. Também não considera os parâmetros de projeto da rede móvel quanto as perdas de projeto da tomada de canal e perda na comutação. Esses fatores devem ser levados em consideração na especificação da meta, pois o valor proposto, quase 100% é muito elevado quando comparado com as variáveis envolvidas. O prazo proposto, 31 de dezembro de 2003, é necessário devido as alterações e otimizações da rede, principalmente no que se refere a sinalização, que demanda investimentos não previstos no orçamento 2002 já aprovado pelos Conselhos Administrativos de cada operadora.
Contribuição N°: 77
ID da Contribuição: 9233
Autor da Contribuição: telemig
Data da Contribuição: 04/03/2002 23:03:37
Contribuição: Art. 6 As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.
Justificativa: Em função do histórico das chamadas completadas no centro de atendimento, temos que nas ligações destinadas ao call center existem, no mínimo, dois entroncamentos (ERB-CCC e CCC-Call Center) e uma central, e que se considerarmos uma perda de 1% para cada um desses elementos da rede (o que é admissível e considerado nos projetos),a meta de 98% torna-se impossível de ser alcançada. Sendo assim, sugerimos a meta de 95%.
 Item:  Capítulo III - Art. 6º - § 2º
2 O serviço de atendimento do Centro de Atendimento da prestadora deve estar disponível ao Usuário, ininterruptamente, durante 24(vinte e quatro) horas por dia e 7(sete) dias por semana.
Contribuição N°: 78
ID da Contribuição: 9063
Autor da Contribuição: Battistel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:44:09
Contribuição: 2 O serviço de atendimento do Centro de Atendimento por telefone da prestadora deve estar disponível ao Usuário, ininterruptamente, durante 24(vinte e quatro) horas por dia e 7(sete) dias por semana.
Justificativa: Tornar claro que este atendimento trata-se do atendimento por telefone, e que não se aplica às lojas.
 Item:  Capítulo III - Art. 7º
Art. 7 Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista/atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.
Contribuição N°: 79
ID da Contribuição: 8947
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:29:04
Contribuição: Art. 7 Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista/atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir do 24 mes da publicação desta resolução
Justificativa: I - A redução de 95% para 80 % e o aumento de 10 para 20 seg. devem-se basicamente à alta ociosidade gerada na alocação de recursos
Contribuição N°: 80
ID da Contribuição: 9050
Autor da Contribuição: ctbccel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:21:40
Contribuição: Capitulo III Art. 7 Sugestão: Alterar texto. Proposta de redação: Art. 7 Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista/atendente, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir de 31/12/2003
Justificativa: Capitulo III Art. 7 Justificativa: O cliente quer solução e não um mero atendimento.
Contribuição N°: 81
ID da Contribuição: 9122
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 04/03/2002 17:45:43
Contribuição: Art. 7 Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista/atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 92% (noventa e dois por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003
Justificativa: Justificativa: A Média País jamais atingiu 95%. Esse número é muito agressivo, sendo muito difícil ter uma garantia de atendimento tão rápido ao usuário.
Contribuição N°: 82
ID da Contribuição: 9149
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 18:44:20
Contribuição: Alterar o tempo para 20 segundos e estabelecer percentual de 80% em vez de 95%.
Justificativa: O Cliente quer solução para seu problema e não apenas atendimento rápido Este Indicador poderá ser acompanhado por algum tempo e ser revisto em seguida.
Contribuição N°: 83
ID da Contribuição: 9154
Autor da Contribuição: TELEMAR
Data da Contribuição: 04/03/2002 19:32:27
Contribuição: I - 90% (noventa por cento) dos casos, a partir de 30 de junho de 2002; e II - 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002.
Justificativa: A introdução de uma meta parcial a ser atendida para as prestadoras do SMC, tem como motivação restabelecer o sentido correto da assimetria regulamentar necessária entre os regulamentos dos serviços SMC e SMP. A ANATEL sempre construiu a sua regulamentação visando, entre outros fatores principais, incentivar a competição para benefício dos usuários e da sociedade em geral. Para isso sempre utilizou a figura da assimetria regulatória, estabelecendo algumas condições mais favoráveis que permitissem aos novos entrantes competir em condições mais justas em relação aos seus concorrentes já estabelecidos. Se compararmos as metas definidas no PGMQ do SMP, aprovado pela Resolução n 249 de 19 de Dezembro de 2000, com as contidas nesta Consulta Pública, podemos verificar claramente que o PGMQ do SMC está muito mais flexível, no que diz respeito aos prazos de atendimento das metas. Enquanto o SMP precisa atender, no caso específico deste artigo, a meta inicial já a partir de 180 dias de sua operação comercial, estando sujeito as sanções regulamentares, o SMC só estaria obrigado a cumprir o item a partir de 31/12/2003, necessitando somente encaminhar para uma simples verificação os resultados a partir de julho de 2002, conforme artigo 22.
Contribuição N°: 84
ID da Contribuição: 9208
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 21:08:09
Contribuição: Sugerimos nova redação: Art. 7 Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista/atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: A ANATEL poderá acompanhar a performance deste indicador por um ano e depois definir seu valor, pois o cliente deseja uma solução e não um mero atendimento rápido.
Contribuição N°: 85
ID da Contribuição: 9221
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 22:11:25
Contribuição: Art. 7 Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista/atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 90% (noventa por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: Recentemente foram comparadas, através de pesquisas de satisfação com o cliente, diversos níveis de atendimento, cujo resultado indicou que o percentual de 80%/20s satisfaz os anseios do mesmo, tanto é assim que é um número adotado internacionalmente na especificação de centros de atendimento. A comparação também mostrou que valores superiores a 90%/20s era imperceptível para o cliente. As pesquisas de campo também mostraram que mais de 90% dos clientes não consideram o tempo de atendimento como um fator de alto grau de importância, mas sim a solução das sua solicitação. A meta de 95%/10s não tem efeito prático, pois não é percebida pelo cliente, portanto não agrega valor. O único efeito que provoca é o aumento do custo Brasil , pois gera um investimento perdido sem nenhum retorno para o cliente. O fato relevante que as operadoras tem como meta é ter a satisfação do cliente atendida, não através do atendimento da chamada instantâneo como pretende a meta especificada, mas sim pela satisfação de ter atendida a sua solicitação com presteza. Esse é o fato considerado pelo cliente como comprovado em pesquisa de campo.
Contribuição N°: 86
ID da Contribuição: 9234
Autor da Contribuição: telemig
Data da Contribuição: 04/03/2002 23:03:37
Contribuição: Art. 7 Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista/atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: Considerando a relação Custo de Call Center e Satisfação do Cliente, o nosso entendimento é que o nível de serviço de 80% das ligações sendo atendidas em até 20 segundos é adequado, principalmente considerando os resultados mensais das nossas pesquisas de satisfação junto aos clientes que ligam para o nosso call center, onde a grande maioria dos clientes encontra-se muito satisfeita com o atendimento atualmente recebido. Além disso, entendemos que metas mais arrojadas serão estabelecidas pelo próprio mercado, podendo caracterizar-se como diferencial competitivo.
 Item:  Capítulo III - Art. 7º - § 1º
1 Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 30 (trinta) segundos.
Contribuição N°: 87
ID da Contribuição: 8948
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:29:04
Contribuição: 1 Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos.
Justificativa: 1 - O aumento de 30 para 60 seg.se deve basicamente em função da alta ociosidade gerada na alocação de recursos. Para fins de planejamento dos investimentos necessários é fundamental que haja o prazo sugerido de 24 meses.
Contribuição N°: 88
ID da Contribuição: 9064
Autor da Contribuição: Battistel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:47:25
Contribuição: 1 Em até 0,5% dos casos, o atendimento pode se dar em mais de 30 segundos
Justificativa: O percentual de 0,5% seria um número bastante razoável e preveniria quaisquer incidentes aos quais toda empresa está suscetível, ainda que se esforce muito para não ser acometida por estes.
Contribuição N°: 89
ID da Contribuição: 9222
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 22:11:25
Contribuição: O tempo para o atendimento pela telefonista /atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 30 (trinta) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 90% (noventa por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: A solução para atendimento é um incremento de posições, gerando uma elevação de custo operacional. Os custos para atendimento de 95% das chamadas em 10 s e nenhuma acima de 30s são cerca de 47% maiores do que 90% em 20s, custos esses que não agregam satisfação ao clientes. Nenhum investimento que se faça para esse grau de serviço garante 100% das chamadas atendidas em qualquer prazo, pois o não atendimento no tempo planejado no dimensionamento do centro de atendimento já é característica de um pico de chamadas não previsto, que pode ser causado, inclusive, por terceiros, ficando totalmente fora do controle de qualquer operadora. Como a meta proposta é de 90% dos casos em 20s, consideramos que os 10% restantes são para condições imprevisíveis de picos de chamadas. As chamadas para o centro de atendimento são gratuitas, não gerando ônus ao cliente por essa pequena espera. É de interesse das operadoras a redução dos tempos de atendimento, pois seu custo é diretamente relacionado a este tempo. Pesquisas de satisfação demonstram que mais de 90% dos clientes não consideram o tempo de atendimento com alto grau de importância no serviço, mas sim a solução de sua solicitação.
Contribuição N°: 90
ID da Contribuição: 9235
Autor da Contribuição: telemig
Data da Contribuição: 04/03/2002 23:03:37
Contribuição: Excluir este item.
Justificativa: Entendemos que a ocorrência de fatos imprevisíveis torna inviável estabelecer uma meta para o maior tempo de espera.
 Item:  Capítulo III - Art. 7º - § 2º
2 A opção de acesso à telefonista/atendente deve estar sempre disponível ao Usuário.
Contribuição N°: 91
ID da Contribuição: 9065
Autor da Contribuição: Battistel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:48:27
Contribuição: 2 A opção de acesso à telefonista/atendente deve estar disponível ao Usuário
Justificativa: O que significaria nesse caso a palavra sempre ? Na BCP o cliente tem essa disponibilidade sempre. Porém, por vezes, não imediatamente. Achamos satisfatório este tipo de opção, porém, sem a expressão sempre , que pode dar a conotação de imediatamente.
 Item:  Capítulo III - Art. 8º
Art. 8 As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 67% (sessenta e sete por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.
Contribuição N°: 92
ID da Contribuição: 8936
Autor da Contribuição: cpjr
Data da Contribuição: 01/03/2002 14:14:35
Contribuição: Art. 8 As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I 62 % (sessenta e dois) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003, nos PMM diurnos . II 57 % (cinquenta e sete ) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003, nos PMM noturno .
Justificativa: O valor atual obtido pela Sercomtel Celular na média 2001 foi de 64,50% medido na HMM conforme método de coleta definido. Considerado os novos intervalos de medição (PMM diurnos e noturno) , as novas operadoras de LDN e LDI com as quais deveremos ter interconexão , considerado que os valores conseguidos para este indicador na HMM no atual método de coleta foi atingida após esforços de engenharia, manutenção e que o de performance deste indicador é resultado de ações por parte da operadora, razão pela qual, considera-se a proposição apresentada . O valor definido para o PMM noturno esta diferenciado em 5% aos PMMs diurnos face ao fato que no PMM noturno a grande maioria dos aparelhos celulares está desligada ou mesmo ligado a % de atendimento diferencia-se dos horários diurnos.
Contribuição N°: 93
ID da Contribuição: 8949
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 04/03/2002 09:53:19
Contribuição: Art. 8 As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 60% (sessenta por cento) dos casos, a partir do 24 mês da publicação desta resolução nos PMM matutino e vespertino. II- 57% (cinqüenta e sete por cento) dos casos, a partir do 24 mês da publicação desta resolução no PMM noturno.
Justificativa: I-A atuais prestadoras terão maior dificuldade de terminar as chamadas aos clientes dos novos competidores de SMP, por falta de cobertura destes. A meta atual é de 57% e foi atingida pela operadoras do SMC após exaustivos esforços de engenharia, manutenção, dentre outros. É sabido que o aumento de 1 (um) ponto percentual na taxa de chamadas completadas é resultado de muito esforço por parte da operadora, razão pela qual, considera-se a elevação da meta em 3% a partir do 24 mês da publicação desta resolução nos PMM, uma meta ousada, porém factível. II-No PMM noturno, grande parte da base de usuários da rede celular estão em locomoção com uma significativa parcela de aparelhos desligados.
Contribuição N°: 94
ID da Contribuição: 9033
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 18:56:33
Contribuição: Sugerimos que este Art 8 seja revisto, com outro texto definindo valores menores e diferenciados conforme horário de medição. Por exemplo: 60% para horário diurno 57% para horário noturno
Justificativa: Muito mais em função do comportamento do assinante do que de falhas e congestionamento na rede, o aumento para 67% nos parece alto no prazo proposto. Além disso, há que se levar em conta as interconexões com as redes fixas atuais, acrescentando-se novas Prestadoras de STFC local e de LDN, as novas Prestadoras de SMP, as Espelhinhos , introdução de novos CSP s, além da introduução do CULD pelas Prestadoras de SMC. Grandes mudanças no Sistema que poderão trazer iimpactos na operacionalização do Sistema como um todo, pois o usuário leva algum tempo até se habituar com os novos procedimentos de discagem e de variedade de opções de serviços. com tecnologias diferenciadas. O nível mais baixo (57%), para o PMM noturno. deve-se ao fato que, geralmente à noite, os usuários de celular, em grande parte, estão em locomoção retornando de seu local de trabalho à residencia, e desligam seus aparelhos.
Contribuição N°: 95
ID da Contribuição: 9052
Autor da Contribuição: ctbccel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:31:08
Contribuição: Sugestão: Alteração de meta: 67% para 60% Proposta de redação ART.8 - As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 60% a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: Justificativa: - A média nacional em 2001 está em torno de 57% na tentativas de originar chamadas. As operadoras SMC não tem medidos esforços em sua manutenções de suas redes para aumentar a taxa de chamadas completada. Para qualquer índice de aumento no percentual na taxa de chamada completada resultará um esforço muito grande por parte das operadora, razão pela qual, consideramos a elevação da meta em 3% até 31 de dezembro de 2003, será uma meta factível de ser alcançada.
Contribuição N°: 96
ID da Contribuição: 9066
Autor da Contribuição: Battistel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:49:56
Contribuição: Art. 8 As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 60% (sessenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003
Justificativa: O valor inicialmente proposto de 67% é inviável devido, principalmente, ao exposto a seguir: 1. Existe uma grande diferença entre o completamento de chamadas dos usuários dos serviços pós-pago e pré-pago. O usuário pré-pago efetua uma chamada para determinado assinante e, após alguns segundos, interrompe a ligação sem que o assinante de destino tenha atendido, evitando assim efetuar o pagamento desta ligação. Com a facilidade oferecida de identificador de chamadas, o assinante recebedor da chamada origina uma nova chamada para este pré-pago, arcando com o custo desta ligação. Com esta característica, o completamento de chamadas é bastante reduzido para os assinantes pré-pagos. Esse comportamento agrava sensivelmente a apuração do índice, e acentua-se ainda mais com o atual crescimento da base de pré-pago em todo país. 2. Considerando a meta para o indicador de Estabelecimento de Chamadas e os valores típicos devido a perdas de Linha Ocupada (LO) e Não Responde (NR) observados nas redes local e nacional, ( valores esses também diretamente influenciados pelo comportamento dos usuários) tornar-se ainda mais difícil atingir a meta proposta pela Agência.
Contribuição N°: 97
ID da Contribuição: 9131
Autor da Contribuição: SILVIO
Data da Contribuição: 04/03/2002 18:18:42
Contribuição: EXAMINAR AS IMPLICAÇÕES DA META SOBRE AS METAS PARA TRÁFEGO INTERNACIONAL TERMINADO.
Justificativa: IMPACTO SOBRE OS INDICADORES DO STFC PARA TRÁFEGO INTERNACIONAL TERMINADO.
Contribuição N°: 98
ID da Contribuição: 9155
Autor da Contribuição: TELEMAR
Data da Contribuição: 04/03/2002 19:32:27
Contribuição: I - 62% (sessenta e dois por cento) dos casos, a partir de 30 de junho de 2002; II- 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002; e III - 67% (sessenta e sete por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: A introdução de metas parciais a serem atendidas para as prestadoras do SMC, tem como motivação restabelecer o sentido correto da assimetria regulamentar necessária entre os regulamentos dos serviços SMC e SMP. A ANATEL sempre construiu a sua regulamentação visando, entre outros fatores principais, incentivar a competição para benefício dos usuários e da sociedade em geral. Para isso sempre utilizou a figura da assimetria regulatória, estabelecendo algumas condições mais favoráveis que permitissem aos novos entrantes competir em condições mais justas em relação aos seus concorrentes já estabelecidos. Se compararmos as metas definidas no PGMQ do SMP, aprovado pela Resolução n 249 de 19 de Dezembro de 2000, com as contidas nesta Consulta Pública, podemos verificar claramente que o PGMQ do SMC está muito mais flexível, no que diz respeito aos prazos de atendimento das metas. Enquanto o SMP precisa atender, no caso específico deste artigo, a meta inicial já a partir de 180 dias de sua operação comercial, estando sujeito as sanções regulamentares, o SMC só estaria obrigado a cumprir o item a partir de 31/12/2003, necessitando somente encaminhar para uma simples verificação os resultados a partir de julho de 2002, conforme artigo 22.
Contribuição N°: 99
ID da Contribuição: 9173
Autor da Contribuição: Telesp Cel
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:11:40
Contribuição: Art. 8 . As tentativas válidas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 67% (sessenta e sete por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: Vide justificativa feita ao art. 8 , parágrafo único.
Contribuição N°: 100
ID da Contribuição: 9209
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 21:08:09
Contribuição: Sugerimos nova redação: Art. 8 As tentativas de originar chamadas devem ser bem sucedidas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo em: I - 60% (sessenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003, nos PMM.
Justificativa: Para maior clareza, razoabilidade, e compatibilidade com a rede nacional , e a fim de se evitar confusões com o conceito de chamada completada.
Contribuição N°: 101
ID da Contribuição: 9223
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 22:11:25
Contribuição: Art. 8 As tentativas de originar chamadas devem ser completadas no mínimo em: I - 67% (sessenta e sete por cento) dos casos nos PMM matutino e vespertino, a partir de 31 de dezembro de 2003. II - 58% (cinqüenta e oito por cento) dos casos no PMM noturno, a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: É característica do sistema móvel ter seu completamento reduzido de 6% a 10 % nos horários noturnos por diversas causas, dentre as quais: a) aumento de clientes inativos que não possuem caixa postal; b) aumento do abandono em chamadas encaminhadas para a caixa postal; c) horário de trânsito do trabalho para a residência, em que clientes não atendem suas chamadas quando estão ao volante. d) Programas específicos de TV que geram um número incontrolável de chamadas Além disto, a meta do horário diurno se torna possível de ser atingida , desde que considerado a proposta do método de coleta dos indicadores disposto no artigo 8 inciso III da proposta da ACEL. Cabe mais uma vez acrescentar que um dos maiores ofensores do completamento é o aborto das chamadas após o send para a reversão da mesma, como já é de conhecimento da Anatel. O outro ofensor é o bloqueio das chamadas para o serviço 0800 , por determinação contratante do serviço junto a operadora fixa, etc. .
Contribuição N°: 102
ID da Contribuição: 9236
Autor da Contribuição: telemig
Data da Contribuição: 04/03/2002 23:03:37
Contribuição: Art. 8 As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 60% (sessenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: A meta atual de 57% foi atingida pelas operadoras do SMC após exaustivos esforços de engenharia e manutenção, dentre outros. Para o aumento de 1 ponto percentual na taxa de chamadas completadas é necessário um esforço extremo por parte das operadoras. Uma vez que nos encontramos atualmente na faixa de chamadas completadas entre 57 e 58%, sugerimos que a meta a partir de 31/12/2003 seja de 60%, cujo valor consideramos ousado, mas factível de ser alcançado.
 Item:  Capítulo III - Art. 8º - Parágrafo único
Parágrafo único: As tentativas de originar chamadas podem ser destinadas para Código de Acesso tanto associado à Área de Concessão da Prestadora quanto fora desta.
Contribuição N°: 103
ID da Contribuição: 9132
Autor da Contribuição: SILVIO
Data da Contribuição: 04/03/2002 18:18:42
Contribuição: IDEM ACIMA
Justificativa: IDEM ACIMA
Contribuição N°: 104
ID da Contribuição: 9174
Autor da Contribuição: Telesp Cel
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:11:41
Contribuição: Parágrafo primeiro: Consideram-se tentativas inválidas aquelas em que houve desistência do usuário chamador, não motivada por falhas da rede. Parágrafo segundo: Consideram-se tentativas válidas aquelas em que não houve desistência do usuário chamador. Parágrafo terceiro: As tentativas de originar chamadas podem ser destinadas para Código de Acesso tanto associado à Área de Concessão da Prestadora quanto fora desta.
Justificativa: O texto em consulta não traz claramente o significado de tentativa de originar chamadas. Da mesma forma, as Resoluções n. 30/98 e 249/00, que estabelecem as metas de qualidade para o STFC e SMP também não trazem definição das tentativas , o que pode impedir a correta apuração dos índices de qualidade. Faz-se necessário, assim, inserir parágrafos para separar as tentativas válidas das inválidas. Conforme a proposta ora feita, o índice de completamento não será afetado por atos da mera vontade do cliente.
 Item:  Capítulo III - Art. 9º
Art. 9 As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002.
Contribuição N°: 105
ID da Contribuição: 8937
Autor da Contribuição: cpjr
Data da Contribuição: 01/03/2002 14:16:44
Contribuição: Art. 9 As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 15 (quinze) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em:
Justificativa: Considerado a situação da rede atual que ainda utiliza sinalizações mais lentas, quantidade de comutações na rede, aumento da complexidade das redes com a utilização de plataformas de rede inteligente, a possibilidade de seleção da prestadora de longa distância em chamadas originadas por assinantes celulares.
Contribuição N°: 106
ID da Contribuição: 9034
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 12:24:58
Contribuição: Aumentar o tempo para 15 (quinze) segundos.
Justificativa: Situação da rede atual que ainda utiliza sinalizações mais lentas, quantidade de comutações na rede, aumento da complexidade das redes com a utilização de plataformas de rede inteligente, a possibilidade de seleção da prestadora de longa distância (CULD) em chamadas originadas por assinantes celulares, introdução de novos serviços e novos prestadores, etc.
Contribuição N°: 107
ID da Contribuição: 9053
Autor da Contribuição: ctbccel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:31:08
Contribuição: CAP.III ART 9 Sugestão: Alteração de meta: 95% para 90%. Proposta de redação ART. 9 - As chamadas originadas devem ser estabelecida em tempo inferior a 10 ( dez ) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo de 90% ( noventa por cento ) a partir de 31 de dezembro de 2002.
Justificativa: CAP.III ART 9 Justificativa: Situação da rede atual que ainda utiliza sinalizações mais lentas, tornando as redes mais complexas com a utilização de plataformas de rede inteligente, e a possibilidade de seleção de prestadora de longa distância em chamadas originadas pelo assinante celular.
Contribuição N°: 108
ID da Contribuição: 9093
Autor da Contribuição: lucenttech
Data da Contribuição: 04/03/2002 16:02:45
Contribuição: Propomos que a redação do texto seja a seguinte: As chamadas originadas devem ser estabelecidas em um tempo inferior a 51 segundos, em cada Período de Maior Movimento, em 100% dos casos.
Justificativa: Os tempos usados na rede fixa hoje são de até 30 segundos. As centrais do SMC têm um tempo adicional de paging que não existe nas centrais da rede fixa. Propomos que o tempo proposto nesta consulta pública da ANATEL não leve em conta o paging. A taxa de chamadas completadas é função da eficiência de paging. A prática mostra que um valor adequado para uma seqüência de pagings deve ser de 21 s. Por isto propomos tal tempo de paging (21 segundos) adicional e independentemente do tempo de 30 s atualmente usado pelas centrais da rede fixa.
Contribuição N°: 109
ID da Contribuição: 9133
Autor da Contribuição: SILVIO
Data da Contribuição: 04/03/2002 18:18:42
Contribuição: EXPLICITAR O TIPO DE CHAMADA.
Justificativa: TRÁFEGO INTERNACIONAL.
Contribuição N°: 110
ID da Contribuição: 9156
Autor da Contribuição: TELEMAR
Data da Contribuição: 04/03/2002 19:32:27
Contribuição: I - 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 30 de junho de 2002.
Justificativa: Tendo em vista tratar-se de redes já em operação e absolutamente estáveis e, ainda, o fato da ANATEL já ter estabelecido metas para os indicadores de qualidade do SMC, através de um Protocolo de Compromisso, com prazo de atendimento definido para junho de 2001,já existe um patamar de qualidade, referência para todos os usuários do serviço, justificando-se, portanto, a antecipação proposta.
Contribuição N°: 111
ID da Contribuição: 9175
Autor da Contribuição: Telesp Cel
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:11:41
Contribuição: Art. 9 As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 15 (quinze) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002.
Justificativa: O tempo de estabelecimento de chamadas deve levar em consideração fatores como a situação de todas as redes por onde cursará a chamada, tais como utilização de sinalizações mais lentas, quantidade de comutações na rede, aumento da complexidade das redes com a utilização de plataformas de rede inteligente, tempos de paging (busca do terminal chamado) e a possibilidade de seleção da prestadora de longa distância em chamadas originadas por assinantes celulares.
Contribuição N°: 112
ID da Contribuição: 9210
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 21:08:09
Contribuição: Sugerimos nova redação: Art. 9 As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 15 (quinze) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: A rede de telecomunicações atual ainda utiliza sinalizações mais lentas, com grande número de comutações na rede, e o aumento da complexidade das redes com a utilização de plataformas de rede inteligente.
Contribuição N°: 113
ID da Contribuição: 9224
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 22:11:25
Contribuição: Art. 9 As chamadas estabelecidas devem ter seu tempo de estabelecimento inferior a 15 (quinze) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002.
Justificativa: Com exceção do equipamento Ericsson, atualmente não existe disponível nas demais tecnologias a marcação do send e do estabelecimento de chamada na fita de tarifação. Enquanto este dado não estiver disponível, mantém-se o entendimento atual em relação aos tempos: - 2 segundos do send até a tomada de canal - 15 segundos de NR Além disso, as chamadas a serem consideradas serão as completadas e não as estabelecidas pelos mesmos motivos que já foram discutidos anteriormente junto à ANATEL. Outros fatores também contribuem para que o tempo de estabelecimento seja maior, como a rede atual que ainda utiliza sinalizações mais lentas, quantidade de comutações na rede, aumento da complexidade das redes com a utilização de plataformas de rede inteligente. Um outro fato relevante que contribui também para o tempo do estabelecimento é o alto tráfego direcionado para as redes fixas, onde existem grandes empresas cuja sinalização de seu PABX utiliza R2 digital .
Contribuição N°: 114
ID da Contribuição: 9237
Autor da Contribuição: telemig
Data da Contribuição: 04/03/2002 23:08:01
Contribuição: Art. 9 As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 15 (quinze) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: Sugerimos o tempo de 15 segundos devido à situação da rede atual que ainda utiliza sinalizações mais lentas, a grande quantidade de comutações na rede, o aumento da complexidade das redes com a utilização de plataformas de rede inteligente e à possibilidade de seleção de prestadora de longa distância em chamadas originadas por assinantes celulares.
 Item:  Capítulo III - Art. 9º - Parágrafo único
Parágrafo único. Em nenhum caso, o estabelecimento da chamada deve se dar em mais de 35 (trinta e cinco) segundos.
Contribuição N°: 115
ID da Contribuição: 9054
Autor da Contribuição: ctbccel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:31:08
Contribuição: Cap. III Art. 9 - Parágrafo único Sugestão: Eliminar este parágrafo
Justificativa: Cap. III Art. 9 - Parágrafo único Justificativa: Não existe gestão sobre chamadas internacionais, nem sobre o funcionamento das operadoras sediadas em países estrangeiros. Além disso as chamadas que dependem de satélites podem regularmente requerer tempos superiores.
Contribuição N°: 116
ID da Contribuição: 9094
Autor da Contribuição: lucenttech
Data da Contribuição: 04/03/2002 16:02:45
Contribuição: Propomos o cancelamento deste parágrafo único.
Justificativa: Pelos motivos expressos no item anterior.
Contribuição N°: 117
ID da Contribuição: 9134
Autor da Contribuição: SILVIO
Data da Contribuição: 04/03/2002 18:18:42
Contribuição: EXPLICITAR O TIPO DE CHAMADA.
Justificativa: TRÁFEGO INTERNACIONAL.
Contribuição N°: 118
ID da Contribuição: 9211
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 21:08:09
Contribuição: Sugerimos suprimir o item.
Justificativa: Não existe gestão sobre chamadas internacionais, nem sobre o funcionamento das operadoras sediadas em países estrangeiros. Além disso as chamadas que dependem de satélites podem regularmente requerer tempos superiores.
Contribuição N°: 119
ID da Contribuição: 9225
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 22:11:25
Contribuição: Suprimir o parágrafo único
Justificativa: Não existe gestão e nem jurisdição sobre chamadas internacionais, como também sobre o funcionamento das operadoras sediadas em outro países. Também as chamadas que dependem de satélites requererem tempos de estabelecimento superiores.
Contribuição N°: 120
ID da Contribuição: 9238
Autor da Contribuição: telemig
Data da Contribuição: 04/03/2002 23:08:01
Contribuição: Excluir este item.
Justificativa: Entendemos que não é possível a gestão sobre chamadas internacionais, nem sobre o funcionamento das operadoras em países estrangeiros. Além disso, as chamadas que utilizam satélites podem regularmente requerer tempos superiores de estabelecimento (duplo salto).
 Item:  Capítulo III - Art. 10
Art. 10. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a: I - 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002.
Contribuição N°: 121
ID da Contribuição: 8950
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:33:06
Contribuição: Art. 10. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a: I - 2,0% (dois por cento), a partir do 18 mês da publicação desta resolução.
Justificativa: I- Para fins de planejamento dos investimentos necessários é fundamental que haja o prazo sugerido de 18 meses.
Contribuição N°: 122
ID da Contribuição: 9157
Autor da Contribuição: TELEMAR
Data da Contribuição: 04/03/2002 19:35:22
Contribuição: I - 2,0% (dois por cento), a partir de 30 de junho de 2002.
Justificativa: Tendo em vista tratar-se de redes já em operação e absolutamente estáveis e, ainda, o fato da ANATEL já ter estabelecido metas para os indicadores de qualidade do SMC, através de um Protocolo de Compromisso, com prazo de atendimento definido para junho de 2001,já existe um patamar de qualidade, referência para todos os usuários do serviço, justificando-se, portanto, a antecipação proposta.
Contribuição N°: 123
ID da Contribuição: 9176
Autor da Contribuição: Telesp Cel
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:11:41
Contribuição: Art. 10 . A quantidade de chamadas interrompidas por queda de ligação na rede da prestadora em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a: I 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: A Telesp Celular, originária do Sistema Telebrás, adquiria equipamentos por meio de licitações e o modo de escolha baseava-se, principalmente, no menor preço, com menor relevância da compatibilidade com as demais tecnologias pré existentes. Conseqüentemente, a Telesp Celular convive com uma diversidade de fornecedores e tecnologias, que geram enormes e onerosos desafios para a sua perfeita integração. No caso da Telesp Celular, que conta atualmente com várias centenas de Estações Rádio-Base, a implementação desta nova exigência será uma operação de grandes proporções. Acrescente-se a esses desafios a obrigação da Telesp Celular, que a Anatel não impôs aos concorrentes da Banda B, de manter uma rede analógica mais exigente em termos de manutenção. Essa situação de falta de isonomia impõe custos desproporcionais. Em vista disso, quando se trata de queda de ligação, inicialmente estabelecido em 5% no contrato, a redução para 2% muito provavelmente implicará esforços, sobretudo técnicos, mas também financeiros, que afetarão negativamente o equilíbrio econômico-financeiro da concessão da Telesp Celular. Devem, portanto, ser observados as exigências legais e direitos da Telesp Celular, conforme descritos no comentário supra, a respeito do art. 1 , 1 da presente Consulta Pública.
Contribuição N°: 124
ID da Contribuição: 9239
Autor da Contribuição: telemig
Data da Contribuição: 04/03/2002 23:08:01
Contribuição: Art. 10. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a: I - 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: Já justificado anteriormente.
 Item:  Capítulo IV - Art. 11
Art. 11. A reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer setor da prestadora, e que não possam ser respondidas ou efetivadas de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos.
Contribuição N°: 125
ID da Contribuição: 8951
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:33:06
Contribuição: Art. 11. A reclamação ou solicitação de serviços recebidos pelo Centro de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidas ou efetivadas de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos . a partir do 18 mês da publicação desta resolução.
Justificativa: Normalmente as operadoras tem por prática atender a reclamação exclusivamente por meio do Centro de Atendimento. Com relação à solicitação de serviços, o Setor de Atendimento atende serviços que possibilitam a sua execução imediata. Os serviços que não tem condições de serem executados imediatamente são suportados pelo Centro de Atendimento. Para fins de planejamento dos investimentos necessários é fundamental que haja o prazo sugerido de 18 meses.
Contribuição N°: 126
ID da Contribuição: 9055
Autor da Contribuição: ctbccel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:31:08
Contribuição: Cap. IV Art. 11 Sugestão: Alterar texto Proposta de redação: Art. 11 A reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer setor de atendimento da prestadora, e que ...................
Justificativa: Cap. IV Art. 11 Justificativa: Tornar o texto mais claro.
Contribuição N°: 127
ID da Contribuição: 9158
Autor da Contribuição: TELEMAR
Data da Contribuição: 04/03/2002 19:35:22
Contribuição: Art. 11. A reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer setor da prestadora, e que não possam ser respondidas ou efetivadas de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis.
Justificativa: A supressão da expressão em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos , visa equalizar as condições de cumprimento de metas dos indicadores de qualidade entre o SMC e o SMP, já que no PGMQ do SMP o prazo de resposta de até 5 dias úteis deve ser obedecido em 100% dos casos.
Contribuição N°: 128
ID da Contribuição: 9184
Autor da Contribuição: Telesp Cel
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:15:47
Contribuição: Art. 11. A reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer setor da prestadora, e que não possam ser respondidas ou efetivadas de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de dezembro de 2002.
Justificativa: Sugere-se a inclusão de prazo (a partir de dezembro de 2002) para o atendimento deste item, posto que o cumprimento da meta aqui traçada só poderá ser efetivamente atendida com a necessária qualidade, após o aprimoramento e ampliação dos sistemas de atendimento, bem como o treinamento e preparação de pessoas, não podendo ser realizado com qualidade imediatamente. Não se trata pois de uma questão puramente financeira ou técnica.
Contribuição N°: 129
ID da Contribuição: 9212
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 21:08:09
Contribuição: Sugerimos a seguinte redação: A reclamação ou solicitação de serviços recebidas em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidas ou solucionadas de imediato, devem ser respondidas em até 5 (cinco) dias úteis em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos.
Justificativa: Para maior clareza.
 Item:  Capítulo IV - Art. 12
Art. 12. Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até dois dias úteis em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.
Contribuição N°: 130
ID da Contribuição: 8952
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:33:06
Contribuição: Art. 12. Pedidos de informação recebidos pelo Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até dois dias úteis em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do 18 mês da publicação desta resolução.
Justificativa: Com relação à pedidos de informação, o Setor de Atendimento atende os pedidos que possibilitam a sua resposta imediata, os serviços que não tem condições de serem respondidos imediatamente são suportados pelo Centro de Atendimento. Para fins de planejamento dos investimentos necessários é fundamental que haja o prazo sugerido de 18 meses.
Contribuição N°: 131
ID da Contribuição: 9057
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 15:55:19
Contribuição: Retirar do texto : Setor de Atendimento ou
Justificativa: No documento não existe definição de Setor de Atendimento. Como exigir de um Setor de Atendimento (qualquer) uma resposta imediata? Num Centro de Atendimento da Empresa é diferente.
Contribuição N°: 132
ID da Contribuição: 9067
Autor da Contribuição: Battistel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:51:30
Contribuição: Art. 12. Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até cinco dias úteis em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.
Justificativa: Com a alteração para 5 (cinco) dias úteis de prazo de atendimento, assim como no Art. 11, evitaríamos distinção entre os contatos feitos com a Operadora. Por que clientes que têm reclamações ou solicitações a fazer teriam, teoricamente, mais tempo para serem atendidos do que os que pedem informações? Padronizando todas as respostas em até 5 (cinco) dias úteis evitaríamos distinção e desconfortos quanto à interpretação sobre o que seria pedido de informação e o que seria solicitação de serviços, por exemplo.
 Item:  Capítulo IV - Art. 13
Art. 13. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.
Contribuição N°: 133
ID da Contribuição: 8953
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:33:06
Contribuição: Art. 13. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 90% (noventa por cento) dos casos. a partir do 18 mês da publicação desta resolução.
Justificativa: Para retirada da figura dos credenciados para coerência com a definição de setor de atendimento. Sugerimos reduzir os 95% propostos e manter nos atuais 90% devido às características mais complexas do SMC e do seu terminal. Para fins de planejamento dos investimentos necessários é fundamental que haja o prazo sugerido de 18 meses.
Contribuição N°: 134
ID da Contribuição: 9051
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 19:11:50
Contribuição: Substituir no texto, ou de seus credenciados por ou seus terceirizados e alterar o percentual de 95% para 90%
Justificativa: Coerencia com a definição proposta de Setor de Atendimento. A redução do percentual devido aos fatos mencionados na Justificativa do Art 4
Contribuição N°: 135
ID da Contribuição: 9056
Autor da Contribuição: ctbccel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:31:08
Contribuição: CAP. IV ART. 13 Sugestão: Alterar o texto reirandoa palavra credenciados. Proposta de redação: ART. 13 O Usuário ao comparecer a qualquer setor de atendimento da prestadora deve ser atendido em até 10 ( dez ) minutos, em 95% ( noventa e cinco por cento ) dos casos , no horário comercial da primeira quinta-feira do mês.
Justificativa: CAP. IV ART. 13 Justificativa: -Padronizar o dia de obtenção do indicador para todos os setores de atendimento das prestadoras. -Usar o calendário do DDDX, somente dentro do horário comercial.
Contribuição N°: 136
ID da Contribuição: 9185
Autor da Contribuição: Telesp Cel
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:15:47
Contribuição: Art. 13. O usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos Parágrafo único: O tempo será apurado entre a retirada da senha e o efetivo início do atendimento.
Justificativa: A alteração proposta visa impedir a má interpretação do artigo, isto é, pela redação anterior, entende-se que o atendimento ao usuário deve ser feito em até 10 (dez) minutos, enquanto, na verdade, o que se pretende é ver diminuído o tempo de espera pelo atendimento. Vale ressaltar que nem sempre as dúvidas dos usuários podem ser solucionadas em 10 (dez) minutos; as operadoras preocupam-se em proporcionar ao usuário um atendimento com qualidade, com informações precisas e de fato esclarecedoras. Não basta, portanto, oferecer um atendimento rápido.
Contribuição N°: 137
ID da Contribuição: 9240
Autor da Contribuição: telemig
Data da Contribuição: 04/03/2002 23:08:01
Contribuição: Art. 13. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 90% (noventa por cento) dos casos.
Justificativa: Sugerimos o percentual de 90% devido ao fato de que o Serviço Móvel Celular SMC possui características mais complexas, bem como o fato do seu terminal ser habilitado na própria loja, o que demanda um tempo maior em cada atendimento. Ex.: & 61608; Com aumento da tecnologia, o cliente passa a ficar mais exigente, procurando conhecer melhor os produtos que está adquirindo, isso implica num maior tempo na posição de atendimento. & 61608; Com o aumento da carteira de produtos, o cliente tem à sua disposição um maior número de opções, demandando maior tempo na escolha. & 61608; Com o aumento de opções de acessórios atualmente disponíveis nas lojas, há possibilidades do cliente ficar escolhendo durante mais tempo na hora do atendimento. & 61608; Os serviços oferecidos adquiriram um grau maior de elaboração e tecnologia que demanda explicações mais prolongadas.
Contribuição N°: 138
ID da Contribuição: 9244
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 23:50:59
Contribuição: Art. 13. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos.
Justificativa: A pesquisa de satisfação de cliente realizada recentemente pela Telefônica Celular comprovou que 97% dos clientes estavam satisfeitos com o tempo atual de atendimento 80% em 10 minutos. Como sempre o cliente considera como relevante a solução de sua solicitação. Dentro dos itens pesquisados, somente 11% dos clientes consideraram o tempo de espera para atendimento como terceiro fator de importância. A substituição da expressão dos credenciados para terceirizados foi para manter a coerência com a definição de setor de atendimento. Um outro fato a ser considerado é a característica do atendimento do SMC, que exige uma atenção especial e uma demanda de tempo bastante grande para explicar ao cliente os diversos aspectos do serviço, como tarifação, funcionamento do aparelho, área de cobertura e procedimentos em geral, que não são encontrados em outros serviços de telecomunicações. Para atender a meta especificada de 95% será necessário um dimensionamento que demandará grandes investimentos para suportar todas as variações da dinâmica do SMC, o de gerar sempre um fato novo em beneficio do cliente devido a competição acirrado do setor. Esse comportamento ocasionará a ociosidade de posições fora desses picos de atendimento, gerando perda de investimento para uma meta superior a que atualmente satisfaz ao cliente.
 Item:  Capítulo V - Art. 14
Art. 14. As contas devem ser impressas de maneira clara, inteligível, inviolável, ordenada e dentro de padrão uniforme em toda a área de concessão do serviço, com conteúdo de informação mínimo determinado na regulamentação.
Contribuição N°: 139
ID da Contribuição: 9213
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 21:15:21
Contribuição: Sugerimos a seguinte redação: As Contas de Serviços devem ser impressas de maneira clara, inteligível, inviolável, ordenada e dentro de padrão uniforme em toda a área de concessão do serviço, com conteúdo de informação mínimo determinado na regulamentação.
Justificativa: Para adequar o termo contas à definição constante da Norma n. 23/96.
 Item:  Capítulo V - Art. 15
Art. 15. O número total de atendimentos relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: I - 5 (cinco), a partir de 31 de dezembro de 2002.
Contribuição N°: 140
ID da Contribuição: 8938
Autor da Contribuição: cpjr
Data da Contribuição: 01/03/2002 14:19:24
Contribuição: O valor proposto é possível de atendimento desde de que considerado o critério a seguir justificado
Justificativa: Utilizar critério de identificação de reclamação de conta da proposta da ACEL do manual de indicadores do SMP. Este critério considera que caracterizam-se como atendimentos relativos a contas, aqueles que se referem aos seguintes aspectos: 1. Cobrança indevida; 2. Inteligibilidade; 3. Legibilidade; 4. Ordenamento; 5. Inviolabilidade; 6. Uniformidade e 7. Conteúdo mínimo regulamentar
Contribuição N°: 141
ID da Contribuição: 8954
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:37:45
Contribuição: Art. 15. O número total de atendimentos reclamações relativas à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: I - 5 (cinco), a partir do 18 mês da publicação desta resolução.
Justificativa: Para fins de planejamento dos investimentos necessários é fundamental que haja o prazo sugerido de 18 meses.
Contribuição N°: 142
ID da Contribuição: 9058
Autor da Contribuição: ctbccel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:34:02
Contribuição: Sugestão: Alterar texto. Proposta de redação: Art. 15 O número total de reclamações relativos a conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a:
Justificativa: Justificativa: Utilizar critério de identificação de reclamação de conta da proposta da ACEL do manual de indicadores do SMP.
Contribuição N°: 143
ID da Contribuição: 9089
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 19:19:47
Contribuição: Substituir no texto, atendimentos por reclamações e alterar a data de 31 de dezembro de 2002 para 31 de dezembro de 2003
Justificativa: O indicador como reclamações ficaria melhor entendido e de acordo com o Manual a ser anexado. Quanto à data, a justificativa é a mesma do Capítulo III, Art 4
Contribuição N°: 144
ID da Contribuição: 9159
Autor da Contribuição: TELEMAR
Data da Contribuição: 04/03/2002 19:35:22
Contribuição: I - 5 (cinco), a partir de 30 de junho de 2002.
Justificativa: Tendo em vista tratar-se de redes já em operação e absolutamente estáveis e, ainda, o fato da ANATEL já ter estabelecido metas para os indicadores de qualidade do SMC, através de um Protocolo de Compromisso, com prazo de atendimento definido para junho de 2001,já existe um patamar de qualidade, referência para todos os usuários do serviço, justificando-se, portanto, a antecipação proposta.
Contribuição N°: 145
ID da Contribuição: 9186
Autor da Contribuição: Telesp Cel
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:15:47
Contribuição: Art. 15. O número total de reclamações relativas à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: I - 5 (cinco), a partir de 31 de dezembro de 2002.
Justificativa: Deve-se utilizar o mesmo termo reclamação , por isonomia, como previsto no art. 36 da Resolução 30, que trata das metas de qualidade do STFC, em vez do termo atendimento como pretendido. Entenda-se, então, por reclamação toda manifestação de insatisfação do cliente com relação à conta. A menção de atendimento desfoca o índice porque não indicará a qualidade da fatura emitida, como seria o caso de um cliente que comparece em uma loja para pagar sua conta, sem a intenção de questioná-la nem de solicitar esclarecimentos.
Contribuição N°: 146
ID da Contribuição: 9214
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 21:15:21
Contribuição: Sugerimos a seguinte redação: O número total de reclamações procedentes referentes a erros nos valores/informações das Contas de Serviços, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: I - 5 (cinco), a partir de 31 de dezembro de 2003
Justificativa: O artigo em questão refere-se às reclamações dos assinantes sobre valores erroneamente lançados nas contas. Entretanto, o termo utilizado atendimentos relativos à conta é muito abrangente e pode dar margem a interpretações erradas quando ao seu exato significado. Pode, por exemplo, um assinante ligar ao Centro de Atendimento para solicitar emissão de 2. via da conta por conveniência sua ou em razão de ter perdido a 1 via. Neste caso, este atendimento relativo à conta não poderia ser computado neste artigo pois não está dentro de seu escopo. Assim, para maior clareza, sugere-se a alteração no texto.
Contribuição N°: 147
ID da Contribuição: 9241
Autor da Contribuição: telemig
Data da Contribuição: 04/03/2002 23:08:01
Contribuição: Art. 15. O número total de atendimentos relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: I - 5 (cinco), a partir de 31 de dezembro de 2003. Caracterizando como atendimentos relativos a conta aqueles que se referem aos seguintes aspectos: & 61608; Cobrança indevida; & 61608; Inteligibilidade; & 61608; Legibilidade; & 61608; Ordenamento; & 61608; Inviolabilidade; & 61608; Uniformidade e & 61608; Conteúdo mínimo regulamentar.
Justificativa: Entendemos que o termo atendimentos relativos a conta é muito amplo e vago, pois pode ser a solicitação de uma 2 via de conta por perda, uma consulta para confirmar a data de vencimento da conta, uma reclamação por cobrança indevida ou até mesmo um elogio. Perdendo-se assim a referência de uma mensuração que tem como objetivo avaliar o nível de satisfação do cliente. É vital atribuir uma definição realista à meta, de forma a garantir uma mensuração que reflita a qualidade da conta. Sendo assim, definimos a abrangência do referido termo.
Contribuição N°: 148
ID da Contribuição: 9245
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 23:50:59
Contribuição: Art. 15. O número total de atendimentos relativos à conta, conforme especificado no artigo 14 , por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: I 7 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2002.
Justificativa: Considerando que o atendimento relativo a conta considera a abordagem explicitada no artigo 14 , A meta sugerida é difícil de ser alcançada, no que tange ao aspecto cobrança indevida, pois o próprio cliente utiliza o expediente da contestação para ganhar tempo no pagamento da fatura. No Rio de Janeiro, por exemplo, cerca de 70% das reclamações dessa natureza são improcedentes. Tal fato fica fora do controle da prestadora , sendo imprevisível qual será a meta alcançada no mês. Essa situação não tem similaridade com outros serviços de telecom tendo em vista os valores envolvidos na fatura
 Item:  Capítulo VI - Art. 16
Art. 16. As Falhas/Defeitos devem ser recuperados em até 24 (vinte e quatro) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.
Contribuição N°: 149
ID da Contribuição: 8955
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:37:45
Contribuição: Art. 16. As Falhas/Defeitos que representem a interrupção total da prestação do serviço devem ser recuperados em até 24 (vinte e quatro) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do 18 mês da publicação desta resolução.
Justificativa: As falhas devem significar impacto para o usuário, pois de outra forma, não seriam nem mesmo percebidas por ele, não havendo então necessidade de contabilizá-las. Para fins de planejamento dos investimentos necessários é fundamental que haja o prazo sugerido de 18 meses.
Contribuição N°: 150
ID da Contribuição: 9035
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 19:31:59
Contribuição: Alterar o texto da consulta para: As Falhas/Defeitos que representem interrupção total de serviço devem ser recuperados em até 24 (vinte e quatro) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.
Justificativa: A obrigação deve existir para casos de interrupção total, pois existe possibilidade de ser adotada solução emergencial que possibilite algum atendimento.
Contribuição N°: 151
ID da Contribuição: 9059
Autor da Contribuição: ctbccel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:34:02
Contribuição: CAP.VI ART. 16 Sugestão: Alterar o texto: Tirar falha. Porposta de redação. ART.16 O defeito que representa interrupção total do serviço deve ser recuperado em até 24 ( vinte e quatro ) horas em 95% ( noventa e cinco por cento) dos casos. CAP.VI ART.16 - 1 1 - Em nenhum caso a recuperação do defeito deve ocorrer em mais de 48 ( quarenta e oito ) horas, respeitadas as exceções comprovadas de localidades de difícil acesso.
Justificativa: CAP.VI ART. 16 Justificativa: Tornar viável o cumprimento do artigo.
Contribuição N°: 152
ID da Contribuição: 9187
Autor da Contribuição: Telesp Cel
Data da Contribuição: 04/03/2002 20:15:48
Contribuição: Art. 16. As Falhas ou Defeitos que representem a interrupção total da prestação do serviço, devem ser recuperados em até 24 (vinte e quatro) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.
Justificativa: A obrigação imposta neste item de recuperação das falhas ou defeitos dentro do prazo de 24 horas somente deve ser aplicada nos casos em que resulte a interrupção do serviço. Se, por outro lado, houver cobertura do serviço por outras células adjacentes, não há que se exigir esse prazo, pois o serviço continua a ser prestado ao usuário.
Contribuição N°: 153
ID da Contribuição: 9242
Autor da Contribuição: telemig
Data da Contribuição: 04/03/2002 23:09:39
Contribuição: Art. 16. As Falhas/Defeitos, que representem a interrupção total da prestação do serviço, devem ser recuperados em até 24 (vinte e quatro) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.
Justificativa: A sugestão feita é motivada pela característica do sistema celular em que uma célula pode cobrir a área descoberta por outra célula em situação de falha, tornando-a transparente para os usuários. Além disso, os módulos vitais (que em caso de falhas podem paralisar o serviço) são duplicados para proporcionar redundância ao sistema.
Contribuição N°: 154
ID da Contribuição: 9246
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 23:50:59
Contribuição: Art. 16. As Falhas/Defeitos que afetem diretamente o serviço prestado ao cliente devem ser recuperados em até 24 (vinte e quatro) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.
Justificativa: De acordo com o capítulo I, artigo 1 & 3 as metas de qualidade foram estabelecidas sob o ponto de vista do Usuário. Elimina também os defeitos do aparelho que são de responsabilidade do cliente
 Item:  Capítulo VI - Art. 16 - § 1º
1 Em nenhum caso a recuperação das Falhas/Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas.
Contribuição N°: 155
ID da Contribuição: 8956
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:37:45
Contribuição: 1 Em nenhum caso a recuperação das Falhas/Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas, respeitadas as exceções comprovadas de localidades de difícil acesso e motivos oriundos por razão de força maior.
Justificativa: 1 Deve-se considerar que o Brasil possui dimensões continentais e que existem localidades em que não é possível à prestadora acessar no prazo estipulado.
Contribuição N°: 156
ID da Contribuição: 9036
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 12:39:07
Contribuição: Alterar o texto para: Em nenhum caso, a recuperação das Falhas/Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas, respeitadas as exceções comprovadas de localidades de difícil acesso.
Justificativa: A existência de localidades de difícil acesso.
Contribuição N°: 157
ID da Contribuição: 9215
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 21:15:21
Contribuição: Sugerimos a seguinte redação: Em nenhum caso a recuperação das Falhas/Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas, salvo nas hipóteses de caso fortuito ou força maior.
Justificativa: As hipóteses de caso fortuito ou força maior devem ser consideradas excludentes da obrigação de recuperar as Falhas/Defeitos em 48 (quarenta e oito) horas. Assim, sugerimos a alteração na redação.
Contribuição N°: 158
ID da Contribuição: 9243
Autor da Contribuição: telemig
Data da Contribuição: 04/03/2002 23:09:39
Contribuição: 1 Em nenhum caso a recuperação das Falhas/Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas, respeitadas as exceções comprovadas de localidades de difícil acesso ou de força maior devido a fenômenos naturais, incêndios, atos de sabotagem ou similares.
Justificativa: Em função da existência de localidades de difícil acesso face às características do local ou também por problemas como enchentes, incêndios, sabotagem, etc.
Contribuição N°: 159
ID da Contribuição: 9247
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 23:50:59
Contribuição: 1 Em nenhum caso a recuperação das Falhas/Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas, excetos os ocasionados por decorrência de calamidade pública ou impedimento de acesso aos elementos causadores da falha/defeito.
Justificativa: A redação tem por objetivo garantir o cumprimento da exigência, quando de eventos que fogem ao controle das operadoras, mantendo, no entanto, um controle sobre os mesmos. Exemplo: Os contratos de comodato regem que o acesso aos equipamentos deve seguir as regras de segurança do comodatário, que pode impedir o acesso durante o final de semana. Não há como deixar de considerar esse fato tendo em vista que a obtenção de sites está condicionada a vontade do locador, tendo em vista as dificuldades atuais de obtenção de espaço para instalação de erb s
 Item:  Capítulo VI - Art. 16 - § 2º
2 As Falhas/Defeitos tratadas neste artigo referem-se ao conjunto de equipamentos ou aparelhos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e quando for o caso, as instalações que os abrigam.
Contribuição N°: 160
ID da Contribuição: 8957
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:37:45
Contribuição: 2 As Falhas/Defeitos tratadas neste artigo referem-se ao conjunto de equipamentos ou aparelhos, dispositivos e demais meios, da própria prestadora, necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e quando for o caso, as instalações que os abrigam.
Justificativa: 2 Necessário destacar que a Prestadora não tem responsabilidade sobre sistemas de terceiros.
Contribuição N°: 161
ID da Contribuição: 9060
Autor da Contribuição: ctbccel
Data da Contribuição: 04/03/2002 14:34:02
Contribuição: CAP.VI ART.16 - 2 2 - Os defeitos tratados neste artigo referem-se ao conjunto de equipamentos ( CCC, ERB S, RETIFICADORES, ROTAS, ETC.), e seus acessórios quando for o caso, as instalações que os abrigam. CAP.VI ART.16 - 3 3 - A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas, seus tempos, quantidade de acesso afetados, detalhes da interrupção, diagnósticos e ações corretivas adotadas para o estabelecimento do serviço.
Justificativa: CAP.VI ART.16 - 2 2 - Os defeitos tratados neste artigo referem-se ao conjunto de equipamentos ( CCC, ERB S, RETIFICADORES, ROTAS, ETC.), e seus acessórios quando for o caso, as instalações que os abrigam. CAP.VI ART.16 - 3 3 - A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas, seus tempos, quantidade de acesso afetados, detalhes da interrupção, diagnósticos e ações corretivas adotadas para o estabelecimento do serviço. OBS: Estamos sugerindo usar para este indicador somente a palavra DEFEITO, porque dentro de uma rede de telecomunicações tem uma representação mais forte, devido a seu tempo de interrupção (do equipamento) ser sempre maior do que da falha. A dificuldade que as prestadoras teriam para fazer sua mensuração das falhas seria muito grande , porque elas são mais constantes e muito pequena sua interrupção que nem seria percebido pelos assinantes. Deve ser considerado os defeitos que estão na rede de telecomunicação da prestadora, defeito em outras redes ou provocada por situações incontroláveis, neste caso, a prestadora não pode ser responsabilizada por não tirar o defeito dentro do prazo.
Contribuição N°: 162
ID da Contribuição: 9160
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 19:37:01
Contribuição: Inserir no texto, entre vírgulas, após a palavra meios o seguinte: da própria prestadora
Justificativa: Definir que a responsabilidade quanto a falhas ésôbre os equipamentos, aparelhos, etc da própria prestadora.
Contribuição N°: 163
ID da Contribuição: 9216
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 21:15:21
Contribuição: Sugerimos a seguinte redação: As Falhas/Defeitos tratadas neste artigo referem-se ao conjunto de equipamentos ou aparelhos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e quando for o caso, as instalações que os abrigam, excluídos os terminais móveis dos usuários.
Justificativa: As Falhas/Defeitos a que se refere este artigo não podem, evidentemente, incluir os terminais móveis dos assinantes. Assim, para que não haja dúvida a respeito, sugerimos a alteração na redação.
Contribuição N°: 164
ID da Contribuição: 9248
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 23:50:59
Contribuição: 2 As Falhas/Defeitos tratadas neste artigo referem-se ao conjunto de equipamentos ou aparelhos, dispositivos e demais meios, da própria prestadora, necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e quando for o caso, as instalações que os abrigam.
Justificativa: A redação tem por objetivo delimitar a responsabilidade da prestadora.
 Item:  Capítulo VI - Art. 16 - § 3º
3 A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas, seus tempos, quantidade de acessos afetados, detalhes de interrupção, diagnóstico e ações corretivas adotadas para o restabelecimento do serviço.
Contribuição N°: 165
ID da Contribuição: 8958
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:37:45
Contribuição: 3 A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas, seus tempos, detalhes de interrupção, diagnóstico e ações corretivas adotadas para o restabelecimento do serviço.
Justificativa: 3 sugerimos a supressão do texto quantidade de acessos afetados , em função da dificuldade e complexidade em estimar a quantidade de acessos afetados numa determinada localidade, por exemplo, se a falha apresentar-se numa ERB localizada em uma região coberta por outras ERB s, a mensuração da quantidade de acessos afetados naquela estação seria bastante controversa.
Contribuição N°: 166
ID da Contribuição: 9249
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 23:54:15
Contribuição: 3 A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas, seus tempos, quantidade de acessos afetados, quando aplicável, detalhes de interrupção, diagnóstico e ações corretivas adotadas para o restabelecimento do serviço, conforme regulamentação mencionada no 4 do artigo 1 .
Justificativa: 1- Para a telefonia móvel, o número de acessos afetados não é possível de se obter, na grande maioria das falhas, por causa da mobilidade. 2- O 4 do artigo 1 cita uma regulamentação específica que deverá informar o tempo de armazenamento do histórico solicitado.
 Item:  Capítulo VII - Art. 17
Art. 17. As prestadoras devem informar mensalmente à Anatel o número de Acessos em Operação, as localidades atendidas e o seu total e a densidade de Acessos em Operação relacionada a 100 (cem) habitantes, conforme regulamentação mencionada no 4 do artigo 1 .
Contribuição N°: 167
ID da Contribuição: 9128
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 04/03/2002 18:16:16
Contribuição: As prestadoras devem informar mensalmente à Anatel o número de Acessos em Operação, nos mesmos moldes do cálculo da Fistel. Trimestralmente, as prestadoras devem informar à Anatel , o número total de distritos-sede atendidos, de acordo com classificação do Censo 2000 do IBGE, e a densidade de Acessos em Operação relacionada a 100 (cem) habitantes, com base na população total de cada distrito-sede, de acordo com o Censo 2000 do IBGE.
Justificativa: Postergar a definição da regulamentação deste artigo não é necessário, se podemos, conforme acima, definir as bases de cálculo.
 Item:  Capítulo VIII - Art. 19
Art. 19. A fiscalização relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste Plano pode ser realizada, nos termos da regulamentação, das seguintes formas: I - acompanhamento de indicadores por parte da Anatel; II - auditoria realizada pela Anatel; III - pesquisas junto aos Usuários dos serviços, que meçam a satisfação dos mesmos; e IV - utilização de ações de acompanhamento e avaliação realizadas por usuários ou grupo de usuários.
Contribuição N°: 168
ID da Contribuição: 9217
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 21:15:21
Contribuição: Sugerimos a inclusão do seguinte Parágrafo Único: Parágrafo Único : Dar-se-á ciência à prestadora das medidas adotadas e de seus resultados, permitindo-lhe o conhecimento de todos os documentos relacionados a tais medidas.
Justificativa: Pelo princípio constitucional da publicidade, regedor da administração pública, todos os atos da Administração devem ser públicos. Cabe, portanto, à Anatel dar conhecimento de seus atos aos administrados. Além disso, considerando que a fiscalização poderá ocasionar sanções ao prestador, é indispensável que lhe seja permitido acompanhar o processo de fiscalização e receber as informações resultantes da fiscalização, como medida que assegure a ampla defesa e o contraditório. Diante disso, sugerimos a inclusão do Parágrafo Único.
Contribuição N°: 169
ID da Contribuição: 9250
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 04/03/2002 23:54:15
Contribuição: Art. 19. A fiscalização relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste Plano pode ser realizada, nos termos da regulamentação, das seguintes formas: I - acompanhamento de indicadores por parte da Anatel; II - auditoria realizada pela Anatel, solicitada com antecedência mínima de 15(quinze) dias; III - pesquisas junto aos Usuários dos serviços, que meçam a satisfação dos mesmos; e IV - utilização de ações de acompanhamento e avaliação realizadas por usuários ou grupo de usuários
Justificativa: Garantir o direito das empresas de se prepararem para o evento, organizando os dados que porventura não estejam disponíveis em tempo real (exemplo: back ups).
 Item:  Capítulo VIII - Art. 21
Art. 21. A Anatel se reserva o direito de dar publicidade aos resultados apresentados pelas prestadoras quanto ao disposto neste Plano e na regulamentação.
Contribuição N°: 170
ID da Contribuição: 9218
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 21:16:34
Contribuição: Sugerimos a seguinte redação: Após dar ciência ao prestador interessado, garantindo-lhe a oportunidade de manifestação quanto aos resultados apresentados, a Anatel poderá divulgá-los ao público.
Justificativa: Considerando que a Anatel tem o dever de dar aos seus administrados a oportunidade de se manifestar, de forma a garantir a ampla defesa e o contraditório, foi sugerida a nova redação.
 Item:  Capítulo VIII - Art. 22
Art. 22. A partir de 01 de julho de 2002, as prestadoras do Serviço Móvel Celular devem apresentar à Anatel, mensalmente, as informações referentes aos indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano, conforme regulamentação mencionada no 4 do artigo 1 .
Contribuição N°: 171
ID da Contribuição: 9111
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 04/03/2002 17:28:35
Contribuição: art.22 A partir do 18 mes da publicação desta resolução, as prestadoras do Serviço Móvel Celular devem apresentar à Anatel, mensalmente, as informações referentes aos indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano, conforme regulamentação mencionada no 4 do artigo 1 .
Justificativa: Para fins de planejamento dos investimentos necessários é fundamental que haja o prazo sugerido de 18 meses. As prestadoras de SMC necessitam de aprovação previa dos investimentos a serem realizados nos anos subseqüentes junto aos seus controladores, o que ocorre normalmente no inicio do segundo semestre do ano anterior. Os investimentos não previstos para 2002 necessitam de negociações e aprovação por parte dos controladores, pois entre outros fatores impacta significativamente nos indicadores de performance financeira das empresas. Outra razão importante para a definição de tal prazo é o impedimento técnico devido às alterações necessárias na rede para possibilitar a coleta dos indicadores.
Contribuição N°: 172
ID da Contribuição: 9220
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 21:30:52
Contribuição: Sugerimos a supressão deste item.
Justificativa: Sem prejuízo do comentário ao artigo 1 , 4 , não pode a Anatel, desde já, inserir prazo específico nesta Consulta Pública, sem que tenha submetido a nova regulamentação a que se refere este artigo à consulta pública, recebido os comentários do público e editado a versão definitiva da regulamentação. Só depois que for dada ciência desta regulamentação aos administrados é que a Anatel poderá estipular prazo certo para que as operadoras apresentem à Anatel as informações referentes aos indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano.
 Item:  Inciso XIV do artigo 2º
XIV Reclamação: Quando o usuário demonstra insatisfação, não concordando com alguma informação, procedimento ou prestação de serviço da prestadora.
Contribuição N°: 173
ID da Contribuição: 8960
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:45:08
Contribuição: XIV Reclamação: Quando o usuário demonstra insatisfação, não concordando com alguma informação, procedimento ou prestação de serviço da prestadora.
Justificativa: XIV - A Definição faz-se necessária face à inserção do termo no contexto da Consulta Pública. Observação: Este item deve vir após o item Capítulo II - Art. 2 - XIII
 Item:  Inciso XV do artigo 2º
XV Solicitação de Serviço: quando o usuário realiza um pedido à prestadora para inclusão/exclusão de serviços e/ou informações cadastrais.
Contribuição N°: 174
ID da Contribuição: 8961
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:46:41
Contribuição: XV Solicitação de Serviço: quando o usuário realiza um pedido à prestadora para inclusão/exclusão de serviços e/ou informações cadastrais.
Justificativa: XV A Definição faz-se necessária face à inserção do termo no contexto da Consulta Pública Observação: Este item deve vir após o item Capítulo II - Art. 2 - XIII
 Item:  Inciso XVI do artigo 2º
XVI Pedido de Informação: quando o usuário solicita à prestadora esclarecimento sobre procedimentos, planos de serviços, tarifas e políticas comerciais da prestadora.
Contribuição N°: 175
ID da Contribuição: 8962
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Data da Contribuição: 01/03/2002 17:48:00
Contribuição: XVI Pedido de Informação: quando o usuário solicita à prestadora esclarecimento sobre procedimentos, planos de serviços, tarifas e políticas comerciais da prestadora.
Justificativa: XVI - A Definição faz-se necessária face à inserção do termo no contexto da Consulta Pública. Observação: Este item deve vir após o item Capítulo II - Art. 2 - XIII
 Item:  Capítulo II - Art 2º inciso XIV
(Estabelecer definição para reclamação, solicitação de serviço e pedido de informação)
Contribuição N°: 176
ID da Contribuição: 9126
Autor da Contribuição: atl07
Data da Contribuição: 04/03/2002 18:08:20
Contribuição: (Estabelecer definição para reclamação, solicitação de serviço e pedido de informação)
Justificativa: A Anatel deveria definir reclamação, solicitação de serviço e pedido de informação para que fiquem bem caracterizados e não tenham interpretações diversas.
 Item:  Parágrafo Único
Parágrafo Único : Dar-se-á ciência à prestadora das medidas adotadas e de seus resultados, permitindo-lhe o conhecimento de todos os documentos relacionados a tais medidas.
Contribuição N°: 177
ID da Contribuição: 9219
Autor da Contribuição: guimendes
Data da Contribuição: 04/03/2002 21:22:51
Contribuição: Parágrafo Único : Dar-se-á ciência à prestadora das medidas adotadas e de seus resultados, permitindo-lhe o conhecimento de todos os documentos relacionados a tais medidas.
Justificativa: Pelo princípio constitucional da publicidade, regedor da administração pública, todos os atos da Administração devem ser públicos. Cabe, portanto, à Anatel dar conhecimento de seus atos aos administrados. Além disso, considerando que a fiscalização poderá ocasionar sanções ao prestador, é indispensável que lhe seja permitido acompanhar o processo de fiscalização e receber as informações resultantes da fiscalização, como medida que assegure a ampla defesa e o contraditório. Diante disso, sugerimos a inclusão do Parágrafo Único. Observação: Este item deve vir após o item Capítulo VIII - Art. 19
 Item:  Comentário Geral à Consulta Pública:
Sugerimos que seja estabelecida a data de 31 de dezembro de 2003 como limite para o alcance de todas as metas, haja visto que as Empresas não dispõem de recursos financeiros para realizar as alterações necessárias para possibilitar a coleta de alguns indicadores, bem como o alcance de metas, uma vez que o orçamento de 2002 já está comprometido e não levou em consideração os investimentos necessários para atender às metas agora determinadas.
Contribuição N°: 178
ID da Contribuição: 9226
Autor da Contribuição: telemig
Data da Contribuição: 04/03/2002 22:49:20
Contribuição: Sugerimos que seja estabelecida a data de 31 de dezembro de 2003 como limite para o alcance de todas as metas, haja visto que as Empresas não dispõem de recursos financeiros para realizar as alterações necessárias para possibilitar a coleta de alguns indicadores, bem como o alcance de metas, uma vez que o orçamento de 2002 já está comprometido e não levou em consideração os investimentos necessários para atender às metas agora determinadas.
Justificativa: Sugerimos que seja estabelecida a data de 31 de dezembro de 2003 como limite para o alcance de todas as metas, haja visto que as Empresas não dispõem de recursos financeiros para realizar as alterações necessárias para possibilitar a coleta de alguns indicadores, bem como o alcance de metas, uma vez que o orçamento de 2002 já está comprometido e não levou em consideração os investimentos necessários para atender às metas agora determinadas. Observação: Este item deve vir após o item TÍTULO