Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data: 08/08/2022 02:20:09
 Total de Contribuições:30

CONSULTA PÚBLICA Nº 28


 Item:  TÍTULO
Contribuição N°: 1
ID da Contribuição: 81026
Autor da Contribuição: Paulo Cesar Valete
Data da Contribuição: 29/11/2017 10:18:20
Contribuição:

O Grupo Telefônica Brasil, doravante apenas Telefônica, prestador de diversos serviços de telecomunicações de interesse coletivo no Brasil, incluindo o STFC, tanto na qualidade de concessionária, como autorizatária, a depender da região; SMP; SCM; e, SeAC, e um dos grandes investidores privados em infraestrutura neste setor altamente estratégico e fundamental para o desenvolvimento humano, social e econômico do país, vem, em primeiro lugar, reafirmar seu compromisso com as iniciativas dessa Agência que buscam promover o aprimoramento dos serviços  e apresentar, a seguir, suas contribuições para a presente Consulta Pública.

A Revisão do Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, parte central do Regulamento das condições de aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações,  Anexo à Resolução nº 654/2015, que disciplina as condições gerais para a realização de pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo, instrumento informativo à sociedade, que enfatiza a visão do cliente em relação ao serviço contratado, sendo o Manual de Aplicação o instrumento  que estabelece o método estatístico, o questionário a ser aplicado nas avaliações, o período de avaliação,  dentre outros aspectos não menos importantes, ao mesmo tempo que representa uma iniciativa digna de elogios, traz também traz algumas preocupações com os impactos que o modelo proposto pode trazer, especialmente na questão do método estatístico (erro e calibrador) para  consolidação e comparação de índices de desempenho entre as prestadoras envolvidas.  

Ao disciplinar as condições para a realização da pesquisa de aferição acerca do grau de satisfação e de qualidade percebida, conclui-se que a intenção do regulador é de acompanhar o entendimento do usuário quanto ao serviço contratado considerando o seu ciclo de vida (atendimento, instalação, funcionamento, assistência técnica e prestação de contas) na prestadora.

A Telefônica entende que, para isso, é razoável que o método proposto seja amplamente debatido, como forma de evitar sinalizações contraditórias ou distorcidas quanto a qualidade percebida, que possa, de fato, representar a visão da qualidade percebida e, acima de tudo, dar garantia à sociedade como um todo de que a comparação das prestadoras se dá de forma adequada.

Justificativa:

Contribuição de caráter geral.

Contribuição N°: 2
ID da Contribuição: 81035
Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
Data da Contribuição: 29/11/2017 12:32:16
Contribuição:

Contribuição de caráter geral:

A Revisão do Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, parte central do Regulamento das condições de aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, ao mesmo tempo em representa uma iniciativa digna de elogios, traz também traz algumas preocupações com os impactos que o modelo proposto pode trazer, especialmente na questão do método estatístico (erro e calibrador) para  consolidação e comparação de índices de desempenho entre as prestadoras envolvidas.  

Ao disciplinar as condições para a realização da pesquisa de aferição acerca do grau de satisfação e de qualidade percebida, conclui-se que a intenção do regulador é de acompanhar o entendimento do usuário quanto ao serviço contratado, considerando o seu ciclo de vida (atendimento, instalação, funcionamento, assistência técnica e prestação de contas) na prestadora.

O SindiTelebrasil entende que, para isso, é razoável que o método proposto seja amplamente debatido, como forma de evitar sinalizações contraditórias ou distorcidas quanto à qualidade percebida, de modo que esse possa, de fato, representar a visão da qualidade percebida e, acima de tudo, dar garantia para a sociedade como um todo de que a comparação das prestadoras se dá de forma adequada.

Justificativa:

Contribuição de caráter geral:

 

A Revisão do Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, parte central do Regulamento das condições de aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, ao mesmo tempo em representa uma iniciativa digna de elogios, traz também traz algumas preocupações com os impactos que o modelo proposto pode trazer, especialmente na questão do método estatístico (erro e calibrador) para  consolidação e comparação de índices de desempenho entre as prestadoras envolvidas.  

Ao disciplinar as condições para a realização da pesquisa de aferição acerca do grau de satisfação e de qualidade percebida, conclui-se que a intenção do regulador é de acompanhar o entendimento do usuário quanto ao serviço contratado, considerando o seu ciclo de vida (atendimento, instalação, funcionamento, assistência técnica e prestação de contas) na prestadora.

O SindiTelebrasil entende que, para isso, é razoável que o método proposto seja amplamente debatido, como forma de evitar sinalizações contraditórias ou distorcidas quanto à qualidade percebida, de modo que esse possa, de fato, representar a visão da qualidade percebida e, acima de tudo, dar garantia para a sociedade como um todo de que a comparação das prestadoras se dá de forma adequada.

Contribuição N°: 3
ID da Contribuição: 81056
Autor da Contribuição: ALINE CALMON DE OLIVEIRA
Data da Contribuição: 29/11/2017 17:02:57
Contribuição:

Introdução, Agradecimento e Contribuições Gerais

Justificativa:

A Claro S.A., pessoa jurídica de direito privado, prestadora de diversos Serviços de telecomunicações nos regimes público e privado, em atenção à Consulta Pública nº 28/17 da Anatel, a qual apresenta proposta de mudanças no Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações (“Manual de Pesquisa”), vem apresentar comentários essenciais para a compreensão dos pontos que necessitam de melhoria, permitindo à Anatel trabalhar no aperfeiçoamento das etapas de planejamento, execução, finalização, consolidação e publicação dos resultados obtidos, em virtude da proposta do novo Manual de Pesquisa.

Em linha com o que foi suscitado nas manifestações protocolizadas por meio do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Pessoal, cumpre frisar que as novas regras propostas, em especial as refletidas no item 6 da Consulta Pública, possivelmente criarão distorções na comparabilidade e nos resultados das futuras pesquisas, pelo que precisam de imediato, serem revisitadas e melhor apuradas por meio de estudos estatísticos.

De maneira geral, é importante deixar registrado que não se recomenda seguir adiante com o plano amostral apresentado. Isso porque, durante a análise realizada com dados fornecidos por esta Agência, foram identificados equívocos em itens fundamentais para o cálculo estimado do universo, tais como, fórmulas aplicadas de maneira equivocada, erro considerado em percentual, dentre outros.

Alertamos ao fato de que algumas definições precisam ser consideradas e previstas no Manual, principalmente aquelas que impactam os resultados das operadoras nos critérios de ranking e desempate das operadoras. Destaca-se as seguintes:

1) Calibradores: toda amostra planejada necessita da utilização de calibradores para representar melhor a população alvo/universo. Porém, com a redução das amostras para determinadas UF (amostras com 50 entrevistas) se gera um erro maior do que o esperado e altos índices de calibragem (superiores a 8,0);

2) Erro estimado: com base na amostra atual (desenhada para 2018) e no desvio padrão da pesquisa anterior (2016) seria possível estimar o erro da próxima pesquisa e verificar se esse índice ficaria entre 0 e 2,0, como utilizado no mercado. Não é indicado que o erro seja em percentual, como colocado na consulta (5%), pois trata-se de notas entre 0 e 10 para cada atributo;

Assim, para que os resultados por UF, por Operadora e por serviço sejam os mais próximos da realidade de mercado se faz necessário que a calibragem e o erro amostral sejam equilibrados. Ademais, conforme se depreende ao longo das contribuições pontuais realizadas pela Claro, é imprescindível incluir no Manual algumas especificações, tal como, sobre o nível de aceitação dos calibradores (intervalo de máximo e mínimo).

Desta forma, a Claro agradece a oportunidade de expor suas considerações e ponderações técnicas, certa de que a Agência irá realizar as devidas correções no novo Manual de Pesquisa, evitando quaisquer problemas e distorções que possam afetar os resultados, ranking e a confiabilidade das pesquisas do setor.

Por fim, a Claro aproveita a oportunidade para renovar protestos de estima e consideração, e se coloca à disposição para esclarecimentos sobre as propostas apresentadas.

 Item:  ITEM 1

1. Objetivo do Manual

O Manual de Aplicação para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida dos Usuários de Telecomunicações tem por objetivo prover orientações, às prestadoras de telecomunicações e à empresa pesquisadora contratada, acerca das características e procedimentos que devem ser observados na condução das pesquisas para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.

Contribuição N°: 4
ID da Contribuição: 81027
Autor da Contribuição: Paulo Cesar Valete
Data da Contribuição: 29/11/2017 10:19:44
Contribuição:

Sem contribuições.

Justificativa:

Sem contribuições.

 Item:  ITEM 2

2. Aspectos Gerais das Pesquisas

2.1. Periodicidade

As pesquisas serão realizadas anualmente. Para permitir maior comparabilidade entre os resultados das pesquisas realizadas em diferentes anos, criando assim uma série histórica consistente, e para efeitos de melhor planejamento de todos os atores envolvidos, todas as etapas que compõe o ciclo das pesquisas devem ocorrer em períodos pré-fixados, conforme calendário anual, constante deste Manual.

2.2. Forma de Coleta

A empresa pesquisadora receberá da Anatel os lotes contendo o(s) telefone(s) de contato(s) das amostras sorteadas aleatoriamente com as identificações do serviço, da prestadora e da Unidade da Federação (UF), na relação de até 40xn (quarenta vezes "n", sendo n o número de amostras), baseada nos históricos das ocorrências de campo. Antes de iniciar a coleta, a base recebida deve ser novamente randomizada para, em seguida, iniciar as coletas.

A empresa pesquisadora contratada elaborará e enviará à Anatel, para cada período de coleta de dados, um Plano de Pesquisa de Campo (PPC), que servirá de base para a execução e controle das entrevistas.

O relatório com o PPC a ser enviado para a Anatel deverá conter, no mínimo, as seguintes informações para cada serviço:

i) planejamento dos recursos humanos necessários (quantitativo de entrevistadores, supervisores, coordenadores e equipes);

ii) horário de trabalho das equipes (da coleta);

iii) ordem de coleta (se houver – por prestadora, serviço e UF);

iv) cronograma da coleta dos dados (entrevistas);

v) identificação de todas as empresas terceirizadas de Call Center, processamento de dados, treinamento, etc. envolvidas nas pesquisas; e

vi) critérios que serão adotados para garantir o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa.

As entrevistas para todos os serviços serão feitas com o uso da técnica de pesquisa por telefone assistida por computador – CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing). Isto significa o uso de microcomputadores em rede, controle de amostragem no servidor da rede, discagem automática, marcação de entrevista, consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário e geração de estatísticas de entrevistas realizadas. Essa etapa deverá ser complementada através de crítica, codificação, digitação e consistência dos dados.

Uma vez atingidas 5 (cinco) tentativas de contato sem sucesso, a empresa pesquisadora deve substituir o código de acesso por uma nova observação da amostra. Caso utilizada toda a observação da amostra, a empresa pesquisadora deverá notificar a Anatel, que estabelecerá uma nova quantidade para a substituição das unidades amostrais com insucesso de contato.

2.3. Do Acompanhamento pela Anatel

O controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa poderá ser baseado na verificação dos dados coletados e realizado de forma randômica pela Anatel. A Agência poderá, a qualquer momento da pesquisa, solicitar informações, acompanhar a aplicação dos questionários, submeter os dados coletados a análises e controles estatísticos e qualitativos.

Além das informações a serem enviadas para a Anatel - descritas no item 8 deste Manual - fica facultada à Agência a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar à empresa contratada a emissão de relatórios específicos.

A empresa pesquisadora proverá à Anatel informes parciais a respeito da progressão das entrevistas em campo.

2.4. Prestadoras Participantes das Pesquisas

Todas as prestadoras que não se enquadram na condição de Prestadora de Pequeno Porte na forma definida na regulamentação, na data de referência de 31 de março do ano corrente, devem participar da pesquisa.

Apenas serão consideradas as prestadoras que, após enviarem os relatórios de que tratam o item 5 deste Manual, possuírem, no mínimo, 10.000 (dez mil) contratos/acessos ativos e elegíveis por UF, de acordo com o item 2.5 deste Manual.

As demais prestadoras podem participar das pesquisas desde que manifestada a intenção, tempestivamente, através de solicitação específica formalizada na Anatel.

2.5. Universos Pesquisados

Farão parte do Universo da Pesquisa – população-alvo, todos os usuários dos serviços de telecomunicações com idade mínima de 18 (dezoito) anos, na condição de principal(is) usuário(s), observadas as seguintes condições:

i) Os serviços que serão pesquisados são os seguintes:

a. Telefonia Celular - Serviço Móvel Pessoal (SMP), modalidades pré e pós paga, de forma independente;

b. Telefonia Fixa - Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC);

c. Banda Larga Fixa - Serviço de Comunicação Multimídia (SCM);

d. TV por Assinatura - incluem:

  • o Serviço de Acesso Condicionado (SeAC);
  • o Serviço de TV a Cabo (TVC);
  • o Serviço de Distribuição de Sinais Multicanal (MMDS);
  • o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH); e
  • o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

ii) Apenas serão considerados nas pesquisas os contratos/acessos registrados em nome de pessoas físicas (PF);

iii) Não podem participar das pesquisas os usuários dos serviços de telecomunicações que trabalhem em empresas de pesquisa de opinião ou mercado, empresa ou departamento de marketing, agência de propaganda/comunicações, agência de promoção ou merchandising, rádio, jornal, revista ou televisão, operadoras de serviços de telecomunicações, órgão regulador ou de defesa do consumidor de serviços de telecomunicações;

iv) No caso do SMP, os acessos em serviço para aplicações M2M (machine-to-machine) e os utilizados exclusivamente para dados serão excluídos do Universo da Pesquisa; e

v) As pesquisas serão realizadas por Unidade da Federação (UF) e de forma independente.

 

Contribuição N°: 5
ID da Contribuição: 81010
Autor da Contribuição: Stephanie Guthmann Trennepohl
Data da Contribuição: 06/11/2017 16:56:35
Contribuição:

Gostaria de sugerir a alteração do item 2.1. Periodicidade para que as pesquisas sejam feitas trimestralmente.

Justificativa:

A alteração justifica-se visando obter maior precisão nos resultados obtidos.

Contribuição N°: 6
ID da Contribuição: 81011
Autor da Contribuição: BASILIO RODRIGUEZ PEREZ
Data da Contribuição: 18/11/2017 10:00:34
Contribuição:

Item 2.4. Prestadoras Participantes das Pesquisas & 8232;

Estão obrigadas a participar da pesquisa todas as prestadoras que não se enquadram na condição de Prestadora de Pequeno Porte, na forma definida na regulamentação, na data de referência de 31 de março do ano corrente. No entanto, para permitir a representatividade estatística, estão dispensadas do dever de participação das pesquisas, além das Prestadoras de Pequeno Porte, as prestadoras que, cumulativamente: (i) Não se enquadrem na categoria de Prestadora de Pequeno Porte; e (ii) Considerando seu número total de acessos, não possuam a quantidade mínima de 10.000 contratos/acessos ativos e elegíveis por UF, de acordo com o item 2.5 deste Manual.

As demais prestadoras podem participar das pesquisas desde que manifestada a intenção, tempestivamente, através de solicitação específica formalizada na Anatel.

Justificativa:

A Abrint - Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações agradece pela oportunidade em contribuir para a revisão do “Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações", que instrumentaliza a coleta de dados para o trabalho de acompanhamento e fiscalização exercido pela Agência, especialmente através da sua consolidação como instrumento de definição e orientação das pesquisas.

A única crítica da Abrint ao texto da Consulta Pública apresentada é tão somente de redação, a fim de se garantir a clareza na cumulatividade do item "Prestadoras participantes da pesquisa", que prevê corte anterior e geral (empresas de pequeno porte), com o item "Universos Pesquisados", que prevê corte posterior e especial atrelado ao número de acessos e ao item 2.5 do Manual.

Assim, a crítica que se faz não é em relação à possibilidade (faculdade) de participação de qualquer prestadora, mas diz exato respeito ao segundo parágrafo da redação ora proposta, que introduz uma outra variável. Repita-se:

Apenas serão consideradas as prestadoras que, após enviarem os relatórios de que tratam o item 5 deste Manual, possuírem, no mínimo, 10.000 (dez mil) contratos/acessos ativos e elegíveis por UF, de acordo com o item 2.5 deste Manual.& 8232;

Ora, ou se mantém o critério existente no RGC, no RSCM, no RGQ­ STFC, no RGQ­SCM, no RGQ­SMP e na Resolução no 607/2013, no sentido de que uma PPP é aquela que detém até 50 (cinquenta) mil acessos em serviço ou até 50 (cinquenta) mil documentos de cobrança emitidos, ou se cria um novo conceito para efeito do Manual de Aplicação da Pesquisa.

Parece haver uma certa contradição entre os dois primeiros parágrafos do item 2.4 da minuta proposta e que deixa pelo menos uma dúvida: uma prestadora que tenha mais de 50.000 acesso ativos, mas não tenha 10.000 acessos por estado da Federação estaria obrigada à pesquisa?

Para dirimir esta e outras dúvidas possíveis, sugerimos uma nova redação, preservando-se o intuito da norma, como segue:

"Estão obrigadas a participar da pesquisa todas as prestadoras que não se enquadram na condição de Prestadora de Pequeno Porte, na forma definida na regulamentação, na data de referência de 31 de março do ano corrente. No entanto, para permitir a representatividade estatística, estão dispensadas do dever de participação das pesquisas, além das Prestadoras de Pequeno Porte, as prestadoras que, cumulativamente: (i) Não se enquadrem na categoria de Prestadora de Pequeno Porte; e (ii) Considerando seu número total de acessos, não possuam a quantidade mínima de 10.000 contratos/acessos ativos e elegíveis por UF, de acordo com o item 2.5 deste Manual.

As demais prestadoras podem participar das pesquisas desde que manifestada a intenção, tempestivamente, através de solicitação específica formalizada na Anatel."

Contribuição N°: 7
ID da Contribuição: 81028
Autor da Contribuição: Paulo Cesar Valete
Data da Contribuição: 29/11/2017 10:23:29
Contribuição:

Alterar o texto do item 2.3, conforme está abaixo:

Além das informações a serem enviadas para a Anatel - descritas no item 8 deste Manual - fica facultada à Agência e as Prestadoras a possibilidade, nos casos em que julgarem necessário, de solicitar à empresa contratada a emissão de relatórios específicos, que devem ser previamente discutidos e aprovados por todas as Prestadoras.

 

Justificativa:

A Telefônica entende que a alteração do texto se faz necessária para otimizar custos, produtividade e tempo, garantindo maior eficiência do processo e disponibilização das informações geradas a todos os interessados. Vale dizer que, em geral, as Prestadoras trabalham com orçamentos justos e previamente aprovados de forma que desembolsos não previstos/estimados podem gerar impacto financeiro.

Contribuição N°: 8
ID da Contribuição: 81036
Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
Data da Contribuição: 29/11/2017 12:32:16
Contribuição:

Sugestão de Redação para o item 2.2.:

2.2  Forma de coleta

A empresa pesquisadora receberá da Anatel os lotes contendo o(s) telefone(s) de contato(s) das amostras sorteadas aleatoriamente com as identificações do serviço, da prestadora e da Unidade da Federação (UF), na relação de até 40xn (quarenta vezes “n”, sendo n o número de amostras), baseada nos históricos das ocorrências de campo. Antes de iniciar a coleta, a base recebida deve ser novamente randomizada para, em seguida, iniciar as coletas.

A empresa pesquisadora contratada elaborará e enviará à Anatel, para cada período de coleta de dados, um Plano de Pesquisa de Campo (PPC), que servirá de base para a execução e controle das entrevistas.

O relatório com o PPC a ser enviado para a Anatel deverá conter, no mínimo, as seguintes informações para cada serviço:

  • planejamento dos recursos humanos necessários (quantitativo de entrevistadores, supervisores, coordenadores e equipes);
  • horário de trabalho das equipes (da coleta);
  • ordem de coleta (se houver – por prestadora, serviço e UF);
  • Número de tentativas de  contato por unidade amostral
  • cronograma da coleta dos dados (entrevistas);
  • identificação de todas as empresas terceirizadas de Call Center, processamento de dados, treinamento, etc. envolvidas nas pesquisas; e
  • critérios que serão adotados para garantir o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa.
  • As entrevistas para todos os serviços serão feitas com o uso da técnica de pesquisa por telefone assistida por computador – CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing). Isto significa o uso de microcomputadores em rede, controle de amostragem no servidor da rede, discagem automática, marcação de entrevista, consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário e geração de estatísticas de entrevistas realizadas. Essa etapa deverá ser complementada através de crítica, codificação, digitação e consistência dos dados.

    Sugestão de Redação para o item 2.3.:

    Alterar o texto:

    Além das informações a serem enviadas para a Anatel - descritas no item 8 deste Manual - fica facultada à Agência e às Prestadoras a possibilidade, nos casos em que julgarem necessário, de solicitar à empresa contratada a emissão de relatórios específicos, que devem ser previamente discutidos e aprovados por todas as Prestadoras.

     

    Sugestão de Redação para o item 2.5:

  • - Do acompanhamento pelas operadoras
  • Inclusão do item 2.5 “Acompanhamento pelas operadoras”

    As Operadoras poderão a qualquer momento acompanhar qualquer etapa do processo de coleta das entrevistas, visualizar e baixar informações sobre suas entrevistas ou solicitar informações à empresa pesquisadora sobre o campo e suas entrevistas.

    Justificativa:

    Justificativa para o item 2.2:

    - Para a retirada do item iii): Não se deve considerar uma ordem por prestadora/UF/serviço e sim um plano amostral a ser realizado em conjunto, sem priorização de cotas, pois dessa forma poderemos enviesar a pesquisa por não estar em campo com todas as células a serem estudadas

    Deve ser incluído no manual o planejamento de execução das pesquisas “distribuição das pesquisas” - as entrevistas devem ser realizadas ao longo do período de forma homogênea, considerando operadora/produto/região.

    - Para a inclusão do item iv): Número de tentativas de contatos realizadas - é uma informação muito importante de ocorrências de campo, pois isso permitiria às prestadoras ajustar o número de mailing a ser enviado nas próximas pesquisas ou identificar um perfil mais complicado para atingimento de cota.

    Justificativa para o item 2.3:

    A alteração do texto se faz necessária para otimizar custos, produtividade e tempo, garantindo maior eficiência do processo e disponibilização das informações geradas a todos os interessados. Vale dizer que, em geral, as Prestadoras trabalham com orçamentos justos e previamente aprovados de forma que desembolsos não previstos/estimados podem gerar impacto financeiro

     

    Justificativa para o item 2.5:

    As operadoras poderiam acompanhar o campo da pesquisa para contribuir com uma checagem de qualidade do mesmo.

    Contribuição N°: 9
    ID da Contribuição: 81057
    Autor da Contribuição: ALINE CALMON DE OLIVEIRA
    Data da Contribuição: 29/11/2017 17:06:52
    Contribuição:

    Inclusão de novo item:  “2.6 Acompanhamento pelas Operadoras”

    As Operadoras poderão a qualquer momento acompanhar as etapas do processo de coleta das entrevistas, visualizar e baixar informações sobre suas entrevistas ou solicitar informações à empresa pesquisadora sobre o campo e suas entrevistas.

    Justificativa:

    A previsão visa possibilitar às operadoras o direito a acompanhar o campo da pesquisa, para contribuir com uma checagem de qualidade.

     Item:  ITEM 3

    3. Atributos da Pesquisa

    Atributos da pesquisa são as características da prestação dos serviços que servem de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida pelo usuário, consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado. Os atributos são definidos pela Anatel, levando em consideração informações obtidas da análise dos registros de reclamações dos usuários, o conhecimento geral da Agência e suas demandas por informações.

    São os atributos dos serviços para as pesquisas:

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    3.1. Definições dos atributos:

    Satisfação Geral: satisfação do usuário com o serviço prestado.

    Canais de Atendimento: meios de comunicação colocados à disposição dos usuários pelas prestadoras dos serviços para solicitar informações, contratar serviços, registrar pedidos e reclamações.

    Oferta e Contratação: relação entre a informação veiculada pelas prestadoras nos atos de oferta e contratação e as características dos serviços efetivamente prestados.

    Funcionamento: condições de uso e fruição dos serviços, incluindo aspectos de qualidade.

    Cobrança: clareza e coerência entre os valores cobrados do consumidor e o que foi contratado por ele.

    Recarga: clareza e correção no processo de aquisição, inserção e consumo dos créditos no serviço móvel pré-pago.

    Capacidade de Resolução: capacidade da prestadora em resolver efetivamente as solicitações dos usuários.

    Reparo e Instalação: atividades que incluem a disponibilização do serviço e a solução de problemas relacionadas ao funcionamento do serviço.

    Contribuição N°: 10
    ID da Contribuição: 81008
    Autor da Contribuição: REINALDO CANIZZA NETO
    Data da Contribuição: 06/11/2017 00:32:24
    Contribuição:

    Preço; 

    Concorrência: se há outra operadora disponível para os serviços de TV, Telefone fixo, Telefone Móvel, Internet na região.

    Justificativa:

    O campo "Preço" seria para ter uma ideia geral se o cliente considera o valor pago pelo serviço justo, se levando em conta qualidade, estabilidade do serviço contratado.

     

    O campo "Concorrência" seria para ter uma ideia geral se no local onde o cliente reside há concorrência, nos serviços de TV por assinatura, internet, Telefone Fox e Móvel, qual a velocidade máxima disponível de internet,  preço por megabits, aqui dá para traçar um panorama de como anda a concorrência e a qualidade dos serviços por bairro, possibilitando saber onde há necessidade de politicas públicas ou fomento a concorrência.

     

     

    Contribuição N°: 11
    ID da Contribuição: 81029
    Autor da Contribuição: Paulo Cesar Valete
    Data da Contribuição: 29/11/2017 10:24:37
    Contribuição:

    Sem contribuições.

    Justificativa:

    Sem contribuições. 

     Item:  ITEM 4

    4. Questionários

    Os questionários a serem empregados devem avaliar o conjunto de atributos da pesquisa e ser atualizados sempre que os dados obtidos indicarem essa necessidade ou quando a Anatel avaliar ser conveniente e oportuno pesquisar novos aspectos de satisfação e percepção de qualidade.

    Cada população-alvo deve responder a um questionário específico. Para fins de estruturação do questionário, as perguntas devem ser organizadas em blocos homogêneos, relativos aos atributos da pesquisa. Para cada atributo já definido no item 3 deste Manual pode haver uma ou mais perguntas, de forma a captar a maior quantidade de informação daquele atributo, prezando-se, contudo, pela concisão do questionário como um todo.

    A construção dos questionários deve se basear em procedimentos metodológicos de natureza similar constantes da literatura de pesquisas e incorporar a experiência de estudos anteriores, de modo ainda a possibilitar, quando possível, a comparação com resultados obtidos em anos anteriores.

    Cada pergunta permite ao entrevistado uma resposta utilizando escala de 0 (zero) até 10 (dez), onde 0 significa a avaliação mínima do atributo e 10 a avalição máxima. De modo a aprimorar a qualificação das respostas, os questionários devem conter filtros para que apenas os usuários que passaram pelas experiências dos atributos respondam às perguntas dos blocos a eles relativos. Assim, a título de exemplificação, o usuário que não se relacionou com nenhum canal de atendimento da respectiva prestadora não terá participação nas respostas do atributo de canais de atendimento.

    Com o objetivo de captar com acurácia a percepção e o sentimento do usuário, a Pesquisa de Aferição do Grau de Satisfação e de Qualidade Percebida tem como característica principal a avaliação por espontaneidade das respostas do entrevistado. Para que essa característica seja preservada, as pesquisas serão não-estimuladas e, por consequência, os questionários não serão previamente divulgados ao público-alvo.

    Contribuição N°: 12
    ID da Contribuição: 81030
    Autor da Contribuição: Paulo Cesar Valete
    Data da Contribuição: 29/11/2017 11:17:21
    Contribuição:

    Contribuição 1:   Alterar o texto do primeiro parágrafo,  conforme está abaixo:

    Os questionários a serem empregados devem avaliar o conjunto de atributos da pesquisa e ser atualizados sempre que os dados obtidos indicarem essa necessidade ou quando a Anatel avaliar ser conveniente e oportuno pesquisar novos aspectos de satisfação e percepção de qualidade, previamente discutidos com as Prestadoras.

    Contribuição 2: Alterar o texto do segundo parágrafo, conforme está abaixo:

    Cada população-alvo deve responder a um questionário específico. Para fins de estruturação do questionário, as perguntas devem ser organizadas em blocos homogêneos, relativos aos atributos da pesquisa. Para cada atributo já definido no item 3 deste Manual pode haver uma ou mais perguntas, de forma a captar a maior quantidade de informação daquele atributo, prezando-se, contudo, pela concisão do questionário como um todo e viabilidade do histórico para comparação de resultados obtidos em diferentes períodos.

    Contribuição 3: Alterar o texto do terceiro parágrafo, conforme está abaixo:

    A construção dos questionários deve se basear em procedimentos metodológicos de natureza similar constantes da literatura de pesquisas e incorporar a experiência de estudos anteriores, de modo ainda a possibilitar, quando possível, a comparação com resultados obtidos em anos anteriores.

     

    Justificativa:

    Justificativa para as contribuiões 1 e 2: 

    A Telefônica entende que é fundamental garantir a participação das Prestadoras em todo o processo de forma a se evitar surpresas, bem como alterações que possam inviabilizar a comparação de resultados de períodos anteriores.

    Justificativa para a contribuição 3:

    A Telefônica entende que é fundamental haver a possibilidade de comparação de resultados na busca da melhoria contínua da qualidade e correta aplicação dos recursos. Da forma como está o texto original não há essa segurança, pois estabelece apenas como desejável a comparação de resultados.  Por exemplo, há que se garantir que as alterações no questionário não resultem em perda da série histórica.  Por fim, tratando-se de um documento complementar ao Regulamento de Pesquisa e que define o modelo matemático, procedimentos de coleta e processamento dos dados, não deveria admitir cenários de incerteza.

    Contribuição N°: 13
    ID da Contribuição: 81037
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 29/11/2017 12:32:16
    Contribuição:

    Contribuição para o item 4, primeiro parágrafo:

    Alterar o texto:

    Os questionários a serem empregados devem avaliar o conjunto de atributos da pesquisa e ser atualizados sempre que os dados obtidos indicarem essa necessidade ou quando a Anatel avaliar ser conveniente e oportuno pesquisar novos aspectos de satisfação e percepção de qualidade, previamente discutidos com as Prestadoras.

    Contribuição para o item 4, segundo parágrafo:

    Alterar o texto:

    Cada população-alvo deve responder a um questionário específico. Para fins de estruturação do questionário, as perguntas devem ser organizadas em blocos homogêneos, relativos aos atributos da pesquisa. Para cada atributo já definido no item 3 deste Manual pode haver uma ou mais perguntas, de forma a captar a maior quantidade de informação daquele atributo, prezando-se, contudo, pela concisão do questionário como um todo e viabilidade do histórico para comparação de resultados obtidos em diferentes períodos.

    Contribuição para o item 4, terceiro parágrafo:

    Alterar o texto:

    A construção dos questionários deve se basear em procedimentos metodológicos de natureza similar constantes da literatura de pesquisas e incorporar a experiência de estudos anteriores, de modo ainda a possibilitar, quando possível, a comparação com resultados obtidos em anos anteriores.

    Justificativa:

    Justificativa para o item 4, primeiro parágrafo:

    Garantir a participação das Prestadoras em todo o processo de forma a se evitar surpresas, bem como alterações que possam inviabilizar a comparação com os resultados de anos anteriores.

    Justificativa para o item 4, segundo parágrafo:

    A alteração proposta tem o objetivo de garantir a participação das Prestadoras no processo de forma a se evitar surpresas, bem como alterações que possam inviabilizar a comparação com os resultados de anos anteriores.

    Justificativa para o item 4, terceiro parágrafo:

    O texto original traz incerteza ao processo uma vez que estabelece apenas como desejável a comparação de resultados.  A Telefônica considera a possibilidade de comparação de resultados como fundamental para a busca da melhoria contínua da qualidade e correta aplicação dos recursos. Por exemplo, há que se garantir que as alterações no questionário não resultem em perda da série histórica.  Tratando-se de um documento complementar ao Regulamento de Pesquisa e que define o modelo matemático, procedimentos de coleta e processamento dos dados, não deveria admitir cenários de incertezas.

     Item:  ITEM 5

    5. Relatório Quantitativo e Base de Clientes

    O relatório quantitativo é o documento elaborado pelas prestadoras participantes das pesquisas informando o quantitativo de acessos ativos em data de referência única e específica para todos os participantes, definida no item 2.4. deste Manual.

    No caso do SCM, do STFC e dos serviços de TV por Assinatura, o relatório quantitativo deve conter as seguintes informações, consolidadas por UF e município:

    i. quantidade de acessos de Pessoa Física;

    ii. quantidade de acessos de Pessoa Jurídica; e

    iii. quantidade de acessos que solicitaram sigilo (Pessoa Física + Pessoa Jurídica).

    Já para o SMP Pré e o SMP Pós, deve conter as seguintes informações, também consolidadas por UF e município:

    i. quantidade de acessos que suportam voz (só voz ou voz + dados) de Pessoa Física;

    ii. quantidade de acessos que suportam voz (só voz ou voz + dados) de Pessoa Jurídica;

    iii. quantidade de acessos que suportam apenas dados (Pessoa Física + Pessoa Jurídica); e

    iv. quantidade de acessos que solicitaram sigilo (Pessoa Física + Pessoa Jurídica).

    A base de clientes corresponde à relação de todo o universo de clientes ativos e elegíveis (isto é, já com as devidas exclusões), cuja extração deve ser relativa à mesma data de referência do relatório quantitativo, a partir do qual a Anatel realizará o sorteio dos contatos que comporão a remessa inicial de acessos que poderão ser entrevistados. Esse arquivo deve conter pelo menos as seguintes informações:

    i. nome do titular;

    ii. município;

    iii. UF;

    iv. CPF;

    v. DDD e telefone para contato principal; e

    vi. dois DDDs e telefones alternativos para contato.

    O conteúdo, o formato e os procedimentos de envio do relatório quantitativo e da base de clientes serão definidos pela Anatel e publicados no portal da agência de acordo com o calendário anual.

    Contribuição N°: 14
    ID da Contribuição: 81009
    Autor da Contribuição: REINALDO CANIZZA NETO
    Data da Contribuição: 06/11/2017 00:52:11
    Contribuição:

    Campos: CEP, tipo de serviço de Internet disponível (**Isso deve ser pesquisado junto as operadoras da região.)

    Justificativa:

    O campo cep ajuda a saber com precisão o local onde o cliente reside e assim traçar um perfil da localidade sabendo quantos serviços e quais estão disponiveis TV, Telefone Fixo, móvel e internet. infelizmente os relatórios se baseiam por Cidade ou por Bairro, quando deveria ser por rua... Assim se saberia o real nivel penetração de determinada operadora, velocidade disponivel por rua, disponibilidade de serviços... Pode se usar a medição de velocidade do site Brasil Banda Larga adcionando um campo de localização por mapa, antes de realizar o teste ele localizaria por GPS o local onde está sendo realizado o teste afim de evitar fraldes, também poderia ser feito mais duas perguntas, como, você tem telefone e/ou TV? quais operadoras de Telefonia movel estão na sua rua? Como contra-prova seria feito o seguinte, uma consulta junto as operadoras por cep no primeiro e último número de cada rua para saber qual a velocidade máxima é ofertada pelo cep X a uma determinada operadora e quais serviços estão disponiveis por rua.

     

    Tendo essas informações acaba de vez com a história das teles, vcs teriam os números concretos e absolutos da realidade do mercado brasileiro, a média seria mais justa e precisa, sendo por rua e não por cidade o bairro.

    Contribuição N°: 15
    ID da Contribuição: 81031
    Autor da Contribuição: Paulo Cesar Valete
    Data da Contribuição: 29/11/2017 10:33:40
    Contribuição:

    Alterar o texto do último parágrafo, confome está abaixo:

    O conteúdo, o formato e os procedimentos de envio do relatório quantitativo e da base de clientes serão definidos pela Anatel, observados os meios seguros e disponíveis, e publicados no portal da agência de acordo com o calendário anual.

    Justificativa:

    A Telefônica entende que, tratando-se de base de dados contendo informações sensíveis, considerando o direito dos usuários à privacidade na utilização, pelas prestadoras, de seus dados pessoais, Art. 3º, Inciso VII, da Resolução nº 632/2014, a transferência de dados deve ser realizada por método seguro que contemple, no mínimo, os requisitos de autenticação, criptografia e controle de entrega.

    Contribuição N°: 16
    ID da Contribuição: 81038
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 29/11/2017 12:32:16
    Contribuição:

    Contribuição para o item 5:

    Alteração de texto:

    “O conteúdo, o formato e os procedimentos de envio do relatório quantitativo e da base de clientes serão definidos pela Anatel, sem alterações do praticado atualmente, observados os meios seguros e disponíveis, e publicados no portal da agência de acordo com o calendário anual”.

    Justificativa:

    Contribuição para o item 5:

    Justificativa para a alteração no texto do item 5:

    Observamos que no Manual de Aplicação vigente está previsto o conteúdo e o formato dos relatórios quantitativos para todos os serviços e que no novo Manual proposto os conteúdos são os mesmos.

    O mesmo ocorre para a base de clientes, onde os campos também foram mantidos. Atualmente não existem problemas na disponibilização destes relatórios, uma vez que já foram desenvolvidos extratores para os mesmos.

    No entanto, com a redação original do texto, abre-se a possibilidade de alteração dos formatos para envio dos relatórios, o que demandaria ajustes nos extratores.

    Com a previsão, no cronograma de atividades, de publicação das instruções sobre formatos (31.03) e a previsão de envio do relatório quantitativo de acessos e base de clientes à Anatel até 30/04, caso ocorra alguma alteração de layout/conteúdo que careça de ajustes de extratores, 30 dias será insuficiente para realizar todos os ajustes, o que pode comprometer o cumprimento do cronograma.

    Desta forma seria adequado manter a forma dos campos dos relatórios, conforme atualmente é feito, registrando isto no último parágrafo do item 5.

    Ainda, como se trata de base de dados contendo informações sensíveis, considerando ainda o direito dos usuários à privacidade na utilização, pelas prestadoras, de seus dados pessoais, Art. 3º, Inciso VII, da Resolução nº 632/2014, o SindiTelebrasil entende que a transferência dos dados deve ser realizada por métodos seguros, que contemplem os seguintes requisitos mínimos: autenticação, criptografia e controle de entrega

     Item:  ITEM 6

    6. Planejamento Amostral

    6.1. Definições

    Para fins de planejamento amostral das pesquisas, aplicam-se as seguintes definições:

    • & 61623; Amostra: é qualquer subconjunto da população-alvo (Universo) de um dos serviços estudados na pesquisa, selecionado aleatoriamente por meio de um processo computacional, utilizando técnicas de amostragem estatística;
    • & 61623; Código de Acesso do Serviço/Usuário: conjunto de caracteres numéricos, estabelecido em plano de numeração que permite a identificação do usuário do SMP e do STFC a ele vinculado. Para fins dessa pesquisa inclui o DDD e o número do telefone do serviço pesquisado;
    • & 61623; População-alvo (Universo): é o conjunto de todos os usuários dos quais se tem interesse em pesquisar o grau de satisfação e a qualidade percebida, conforme critérios estabelecidos no subitem 2.5 deste Manual;
    • & 61623; Prestadora: é a pessoa jurídica que detém concessão, permissão ou autorização para a exploração de serviço de telecomunicações abrangido nesta pesquisa;
    • & 61623; Registro do Assinante: é o conjunto de todas as informações cadastrais dos assinantes na base de clientes enviada pelas prestadoras à Anatel (com pelo menos nome, município, UF, CPF e telefones para contato);
    • & 61623; Unidade Primária de Amostragem (UPA): usuário do serviço de telecomunicações selecionado aleatoriamente para responder a pesquisa;
    • & 61623; Usuário: qualquer pessoa física, com 18 anos ou mais, que utiliza os serviços de telecomunicações em uma ou mais modalidades abrangidas por essa pesquisa;
    • & 61623; Variável: representação simbólica ou factual de um atributo; e
    • & 61623; Variável de Estratificação: variável utilizada no processo de amostragem aleatória estratificada, cuja característica permite a divisão da População-alvo em estratos (grupos homogêneos) de usuários, para cada serviço a ser pesquisado. Para fins dessa pesquisa, a variável de estratificação será a combinação de Unidade da Federação e prestadora.

    6.2. Das Unidades Primárias de Amostragem (UPA) de Pessoas Físicas

    Em cada população-alvo a unidade primária de amostragem será:

    • & 61623; TV por Assinatura e SCM: registro do Assinante; e
    • & 61623; SMP e STFC: código de acesso (DDD e número do telefone).

    6.3. Metodologia Estatística

    A Metodologia Estatística adotada nessas pesquisas será a de levantamento amostral probabilístico para seleção das amostras. O plano amostral probabilístico reúne todas as técnicas que usam mecanismos aleatórios de seleção das unidades amostrais, atribuindo a cada um deles uma probabilidade, conhecida a priori, de pertencer à amostra. Uma das grandes vantagens desse plano é a de medir a precisão da amostra obtida, baseando-se no resultado contido na própria amostra. A definição da amostra a ser pesquisada será feita visando a obtenção de resultados generalizáveis para o Universo estudado, tomando por referência um determinado período base.

    6.4. Técnicas de Amostragem

    Dentre as diversas técnicas pertencentes aos métodos probabilísticos, a Pesquisa de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida adotará a Amostragem Aleatória Simples (AAS) e a Amostragem Estratificada (AE).

    A Amostragem Aleatória Simples (AAS) é a técnica mais simples para selecionar uma amostra probabilística de uma população-alvo. Utilizando um procedimento aleatório (computacional ou tabela de números aleatórios), sorteia-se um elemento da população-alvo, sendo que todos os elementos têm a mesma probabilidade de serem sorteados. Repete-se o procedimento até que as n unidades da amostra sejam sorteadas.

    A Amostragem Estratificada (AE) procura explorar a ideia de que, quanto mais homogênea for a população-alvo, mais precisos serão os resultados amostrais. Nessa técnica, a população-alvo é dividida em estratos (subpopulações homogêneas mutuamente exclusivas), usualmente de acordo com uma variável de estratificação.

    Na aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida, a variável de estratificação utilizada será a combinação de Unidade da Federação e prestadora, de modo que possam ser comparáveis entre si. Para garantir a representatividade por Unidade da Federação e prestadora, em cada estrato dos serviços pesquisados será aplicada uma AAS para selecionar as unidades amostrais. A alocação do tamanho amostral em cada estrato se dará de modo a se buscar a precisão das estimativas tanto nos estratos quanto para toda a população, conforme definido no Regulamento da Pesquisa.

    6.5. Erro Amostral

    O erro amostral mensura o quanto os valores obtidos a partir das informações da amostra podem diferir do valor real da população-alvo.

    Em qualquer estudo com amostras, o erro amostral está presente a certo nível de confiabilidade.

    Destaca-se que não existe erro único para todas as pesquisas, pois cada variável tem distribuição de probabilidade própria. Para cada indicador obtido na amostra há um erro diferente que só pode ser efetivamente calculado após a execução do estudo.

    As medidas de erro amostral deste estudo são planejadas para as estimativas dos indicadores de satisfação geral, oferta e contratação, funcionamento, cobrança e recarga, utilizando-se um coeficiente de confiança de 95% (noventa e cinco porcento). Os tamanhos das amostras serão dimensionados para se obter estimativas com erros de 5% nos indicadores supracitados. Para cada indicador será calculado um tamanho de amostra e o tamanho a ser considerado para o estrato será o maior dentre os tamanhos calculados para cada indicador, de tal forma que a precisão amostral esteja assegurada em todos os indicadores acima.

    Após obtidos os resultados das pesquisas, o erro amostral de cada indicador é calculado por:

    • >> VIDE  ANEXO A - FÓRMULA ERRO AMOSTRAL (1)

    Esse cálculo tem por suposição que as observações sejam aleatórias e independentes (não-correlacionadas), com valor esperado igual à média do respectivo indicador.

    6.6. Cálculo do Tamanho das Amostras

    Para cada uma das populações-alvo (SMP Pós, SMP Pré, STFC, SCM e Serviços de TV por Assinatura), a alocação das amostras nos estratos se dará de forma desproporcional devido à alta variabilidade do tamanho dos estratos, caso em que a alocação proporcional causaria amostras extremamente pequenas e erros amostrais altos em alguns estratos ou, em outro extremo, amostras de tamanho tão grande que se tornam inexequíveis.

    Para obtenção de resultados mais afinados com todas as populações, optou-se pelo cálculo mais ortodoxo de tamanho da amostra, que será calculado com correção para populações finitas, embora se saiba que, por aproximação de fórmulas matemáticas, quando um Universo tende ao infinito (>10.000), os valores para amostragem finita e infinita são bem semelhantes.

    Como o objetivo do plano amostral é buscar garantir a precisão tanto das estimativas dos estratos quanto das estimativas da população como um todo, tem-se que os tamanhos das amostras em cada estrato e para cada indicador devem satisfazer:

    • >> VIDE ANEXO A - FÓRMULA TAMANHO DA AMOSTRA (2)

    Essa condição indica que com esses tamanhos amostrais pretende-se que os resultados de cada estrato tenham erro aproximadamente igual a & 120576;, com (1−& 120572;) x 100% de confiança. Como é gerado um tamanho de amostra para cada indicador em cada estrato, seleciona-se o maior tamanho, garantindo precisão para todos os demais indicadores, considerando o tamanho mínimo de 50 amostras. Para que os resultados de cada indicador consolidados para toda a população também possuam a precisão desejada, após o cálculo dos tamanhos amostrais de cada estrato é preciso garantir:

    • >> VIDE ANEXO A - CONDIÇÃO APÓS CÁLCULO DOS TAMANHOS AMOSTRAIS DE CADA ESTRATO (3)

    Caso seja identificada a entrada de um novo estrato na pesquisa, serão considerados no cálculo do tamanho amostral a média dos indicadores das demais operadoras e a variância média da respectiva Unidade da Federação, estimados por valores de pesquisas anteriores.

    Caso não existam dados da Unidade da Federação em pesquisas anteriores, serão utilizadas a média e a variância do resultado consolidado do serviço.

    6.7. Seleção da Amostra

    Calculado o tamanho da amostra em cada estrato, o processo de seleção se dará de forma probabilística, segundo o método de amostragem aleatória simples, com igual probabilidade de seleção entre as UPAs dentro dos estratos. Assim, parte-se do pressuposto técnico de que a amostragem é de natureza aleatória e o tamanho de cada subamostra será suficientemente significativo para sustentar a aferição do grau de satisfação e da qualidade percebida em nível de estratos da amostra.

    A seleção das amostras será realizada pela Anatel a partir da base de dados da população-alvo, fornecida pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado, de modo randômico.

    Uma vez sorteadas as amostras, a instituição contratada para a operacionalização do estudo de campo, receberá as seguintes informações:

    • & 61623; serviço;
    • & 61623; unidade da federação;
    • & 61623; prestadora; e
    • & 61623; telefone(s) de contato.

    6.8. Uso de Calibradores

    Toda amostra planejada desproporcionalmente necessita da aplicação de calibradores para que, quando for interpretada, represente a população-alvo. A este método chamamos de raking.

    Os calibradores utilizados neste estudo seguem uma estrutura simplificada, onde é possível sua demonstração através da seguinte fórmula:

    • >> VIDE ANEXO A - FÓRMULA CALIBRADORES (4)

    6.9. Pesquisa Piloto

    A empresa pesquisadora deve fazer, quando solicitada pela Anatel e desde que evidenciada a necessidade, rodada de entrevistas a título de pesquisa piloto. As pesquisas piloto de cada serviço devem ser submetidas a pelo menos 100 (cem) e no máximo 200 (duzentos) respondentes. Havendo a necessidade de adequação ao questionário, caberá à Anatel efetuar os ajustes cabíveis e tomar a decisão final a respeito.

    Todos os resultados da pesquisa piloto devem ser entegues à Anatel em até 10 (dez) dias após seu término.

    As pesquisas piloto têm o propósito de orientar as pesquisas principais e, por este motivo, não serão publicadas e seus resultados somente poderão ser divulgados às prestadoras interessadas após a divulgação dos resultados da pesquisa à qual está relacionada.

    Contribuição N°: 17
    ID da Contribuição: 81032
    Autor da Contribuição: Paulo Cesar Valete
    Data da Contribuição: 29/11/2017 15:35:53
    Contribuição:

    Contribuições para o item 6.5

    Contribuição 1:  Alterar o parâmetro de estimativa de erro amostral do formado percentual (erro para estimação de proporção) para erro absoluto (erro para estimação de média);

    Contibuição  2: Alterar fórmula do erro amostral, conforme documento protocolado no SEI sob o nº 2170137.

    Contribuições para o item 6.6:

    Contribuição 3:  Alterar o texto do terceiro parágrafo, conforme está abaixo:

    Como o objetivo do plano amostral é buscar garantir a precisão tanto das estimativas dos estratos quanto das estimativas da população como um todo, tem-se que os tamanhos das amostras em cada estrato e para cada indicador devem satisfazer o erro de 0,35, conforme fórmula abaixo:

    Contribuição 4: Substituir fórmula por: eh < 0,35, onde  eh é o erro de cada estrato h, ou seja, o erro máximo por UPA não deve ser superior a 0,35, devendo ser utilizada a fórmula do erro amostral indicada na contribuição 2 do item 6.5. 

    Contribuição 5: Alterar o texto do quarto paráfgrafo, conforme está abaixo:

    Essa condição indica que com esses tamanhos amostrais pretende-se que os resultados de cada estrato tenham erro aproximadamente igual a & 120576;, com (1−& 120572;) x 100% de confiança. Como é gerado um tamanho de amostra para cada indicador em cada estrato, seleciona-se o maior tamanho, garantindo precisão para todos os demais indicadores, considerando o tamanho mínimo de 50 amostras. Para que os resultados de cada indicador consolidados para toda a população também possuam a precisão desejada, após o cálculo dos tamanhos amostrais de cada estrato é preciso garantir: 

    Contribuição 6: Substituir fórmula de estimativa da precisão por ch < 2, onde ch é o calibrador de cada estrato h.

    Nota: Na divulgação dos resultados da Pesquisa de 2016 a Anatel definiu que calibradores com valores superiores a 2 (dois) estavam superestimados. 

    Contribuições para o item 6.9:

    Alterar o texto do primeiro parágrafo, conforme está abaixo:

    A empresa pesquisadora deve fazer, quando solicitada pela Anatel e desde que evidenciada a necessidade e tratado previamente com as Prestadoras, rodada de entrevistas a título de pesquisa piloto para validar e/ou calibrar os questionários a serem aplicados para cada população-alvo pesquisada. As pesquisas piloto de cada serviço devem ser submetidas a pelo menos 100 (cem) e no máximo 200 (duzentos) respondentes. Havendo a necessidade de adequação ao questionário, caberá à Anatel efetuar os ajustes cabíveis e tomar a decisão final a respeito.

    Justificativa:

    item 6.5 - Justificativa 1:

    A Telefônica entende que, no caso de pesquisa com valores contínuos para demonstrar a intensidade de satisfação do usuário, a utilização de erro amostral no formato “percentual” é inadequada, pois quanto maior for o índice apurado maior será a margem de erro do resultado.  

    Dessa forma, sugere que seja adotado o erro absoluto (erro para estimativa de média) e que o valor de referência para esse parâmetro seja de 0,35, considerando-se o histórico das pesquisas dos anos anteriores.

    Nota: o Valor de referência de 0,35 foi obtido através da média simples dos erros amostrais encaminhados pela Anatel e que, pelos métodos estatísticos, representa importante referência para as pesquisas do setor de telecomunicações.

    Exemplificando o impacto da utilização de ambas as referências de erro (percentual e absoluto), temos:  

    a. Se o índice de percepção da qualidade na UPA for de 4,00 (quatro), considerando o erro amostral de 5%, ele terá 95% de chance de estar entre os valores de 3,80 e 4,20. Considerando o erro absoluto de 0,35, o índice terá 95% de chance de estar entre 3,65 e 4,35.

    b. Se o índice de percepção da qualidade na UPA for de 7,00 (sete), considerando o erro amostral de 5%, ele terá 95% de chance de estar entre os valores de 6,65 e 7,35. Considerando o erro absoluto de 0,35, o índice terá 95% de chance de estar entre 6,65 e 7,35.

    c. Se o índice de percepção da qualidade na UPA for de 9,00 (nove), considerando o erro amostral de 5%, ele terá 95% de chance de estar entre os valores de 8,55 e 9,45. Considerando o erro absoluto de 0,35, o índice terá 95% de chance de estar entre 8,65 e 9,35. 

    Ou seja, a margem de erro é mantida independentemente do valor do índice de qualidade.

    item 6.5 - Justificativa 2:

    A Telefônica não identificou na literatura a fórmula de cálculo do erro amostral proposta nesta CP.   

    Referências bibliográficas consultadas: Bisqueira, Sarriera e Martinez (2004) pag81 e Bussab e Morettin (2002) pag241.

    Item 6.6 - Justificativa

    A Telefônica, após análise da distribuição das amostras gerada pelos critérios apresentados por essa Agência, diferentemente do que preconiza o texto (“caso em que a alocação proporcional causaria amostras extremamente pequenas e erros amostrais altos em alguns estratos ou, em outro extremo, amostras de tamanho tão grande que se tornam inexequíveis”), verificou:

    i.  UFs com apenas 50 amostras, onde o erro amostral estaria mais do que dobrando quando comparado ao erro amostral de 2016, onde o mínimo de amostras que havia era superior a 200 amostras/UF e,  

    ii. que é possível chegar a 4.000 amostras em determinadas UFs.

    A proposta aqui apresentada visa garantir:

    a. que todas UFs apresentem erro amostral similar entre elas, ou seja, o erro máximo por UPA não será superior a 0,35;

    b. a manutenção do patamar histórico de erro e a possibilidade de comparação entre os resultados dos períodos anteriores, cenário fundamental para análise da evolução dos serviços de telecomunicações quando se fala de qualidade experimentada pelo usuário e a busca pela melhoria contínua dos resultados;

    c. que os indicadores consolidados por Serviço e Prestadora sejam gerados com calibrados ajustados, ou seja, evitando calibradores superestimados, como ocorreu no resultado de 2016.

    d. que não haja qualquer prejuízo para o cálculo do Índice de Qualidade Percebida (IQP) que está sendo proposto no novo Regulamento de Qualidade – RQUAL e se encontra em fase de Consulta Pública – CP29/2017.

    Nota: Como resultado da proposta citada neste item, está protocolada no SEI, sob nº 2170138, a memória de cálculo para o plano amostral.

    Item 6.9 - Justificativa

    A Telefônica defende a participação das Prestadoras nessa etapa de forma a se evitar surpresas, após concluída a pesquisa principal, bem como para otimizar custos, produtividade e tempo, garantindo maior eficiência no processo como um todo. 

    Contribuição N°: 18
    ID da Contribuição: 81039
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 29/11/2017 12:32:16
    Contribuição:

    Contribuição para o item 6.3:

    Inclusão do texto:

    A alocação do tamanho amostral em cada estrato se dará de modo a se buscar a precisão das estimativas tanto nos estratos quanto para toda a população, conforme definido no Regulamento da Pesquisa

     

    Contribuição para o item 6.5:

    As medidas de erro amostral deste estudo são planejadas para as estimativas dos indicadores de satisfação geral, oferta e contratação, funcionamento, cobrança e recarga, utilizando-se um coeficiente de confiança de 95% (noventa e cinco por cento). Os tamanhos das amostras serão dimensionados para se obter estimativas com erros de 5% nos indicadores supracitados. Para cada indicador será calculado um tamanho de amostra e o tamanho a ser considerado para o estrato será o maior dentre os tamanhos calculados para cada indicador, de tal forma que a precisão amostral esteja assegurada em todos os indicadores

    Item 1: Sugerimos alterar o parâmetro de estimativa Erro Amostral do formado percentual (erro para estimação de proporção) para erro absoluto (erro para estimação de média);

    Item 2: Alterar a fórmula do erro amostral de (vide fomula na contribuição fisica protocolada)   para  (vide fomula na contribuição fisica protocolada), onde n é o número de amostras.

    Contribuição para o item 6.6, terceiro parágrafo:

    Alterar o texto:

    Como o objetivo do plano amostral é buscar garantir a precisão tanto das estimativas dos estratos quanto das estimativas da população como um todo, tem-se que os tamanhos das amostras em cada estrato e para cada indicador devem satisfazer o erro de 0,35, conforme fórmula abaixo:

    Substituir fórmula, por:

    eh < 0,35, onde  eh é o erro de cada estrato h, ou seja, o erro máximo por UPA não deve ser superior a 0,35, devendo ser utilizada a fórmula indicada no item 6.5 ((vide fomula na contribuição fisica protocolada)

    Nota: o Valor de referência de 0,35 foi obtido através da média simples dos erros amostrais encaminhados pela Anatel e que, pelos métodos estatísticos, representa importante referência para as pesquisas do setor de telecomunicações.

    Contribuição para o item 6.6, quarto parágrafo:

    Alterar o texto:

    Essa condição indica que com esses tamanhos amostrais pretende-se que os resultados de cada estrato tenham erro aproximadamente igual a & 120576;, com (1−& 120572;) x 100% de confiança. Como é gerado um tamanho de amostra para cada indicador em cada estrato, seleciona-se o maior tamanho, garantindo precisão para todos os demais indicadores. Para que os resultados de cada indicador consolidados para toda a população também possuam a precisão desejada, após o cálculo dos tamanhos amostrais de cada estrato é preciso garantir: 

    Substituir fórmula:

        (vide fomula na contribuição fisica protocolada), por:     ch < 2, onde ch  é o calibrador de cada estrato h (cálculo detalhado no capítulo 6.8).

    Nota: Na divulgação dos resultados da Pesquisa de 2016 a Anatel definiu que calibradores acima de 2 estavam superestimados.

    Contribuições para o item 6.7:

    Item 1: Incluir o sistema utilizado para sorteio das amostras.

    Item 2: Além disso, o SindiTelebrasil entende que a empresa de Pesquisa deverá aleatorizar novamente a amostra recebida da Anatel antes de iniciar a coleta das entrevistas.

     

    Contribuição para o item 6.8:

    Constar no manual o nível de aceitação dos calibradores (intervalo de máximo e mínimo).

     

    Contribuição para o item 6.9:

    Alterar o texto:

    A empresa pesquisadora deve fazer, quando solicitada pela Anatel e desde que evidenciada a necessidade e tratado previamente com as Prestadoras, rodada de entrevistas a título de pesquisa piloto para validar e/ou calibrar os questionários a serem aplicados para cada população-alvo pesquisada. As pesquisas piloto de cada serviço devem ser submetidas a pelo menos 100 (cem) e no máximo 200 (duzentos) respondentes. Havendo a necessidade de adequação ao questionário, caberá à Anatel efetuar os ajustes cabíveis e tomar a decisão final a respeito

    Justificativa:

    Justificativa para o item 6.3:

    Maior garantia de que todo o planejamento amostral esteja coerente com o exposto no regulamento.

    Justificativa para o item 6.5:

    Nosso principal resultado da pesquisa é avaliar os indicadores citados no manual que são em uma escala de 0 a 10, sendo assim não faz sentido um erro em % incapacitando principalmente a avaliação entre operadoras.

    Justificativa: Item 1

    No caso de pesquisa com valores contínuos para demonstrar a intensidade de satisfação do usuário, no caso de 0 a 10, a utilização de Erro Amostral no formato “percentual” é inadequada, pois quanto maior o índice apurado, maior será a margem de erro do resultado. 

    O SindiTelebrasil sugere que seja adotada margem fixa de Erro Amostral (erro para estimativa de média) e que essa margem seja obtida a partir do histórico das pesquisas dos anos anteriores, sendo igual a 0,35.

    Nota: o Valor de referência de 0,35 foi obtido através da média simples dos erros amostrais encaminhados pela Anatel e que, pelos métodos estatísticos, representa importante referência para as pesquisas do setor de telecomunicações

    Por exemplo:

    Se o índice de percepção da qualidade na UPA for de 7,00 (sete), considerando o erro amostral de 5%, ele terá 95% de chance de estar entre os valores de 6,65 e 7,35. Considerando o erro absoluto de 0,35, o índice terá 95% de chance de estar entre 6,65 e 7,35.

    Se o índice de percepção da qualidade na UPA for de 4,00 (quatro), considerando o erro amostral de 5%, ele terá 95% de chance de estar entre os valores de 3,80 e 4,20. Considerando o erro absoluto de 0,35, o índice terá 95% de chance de estar entre 3,65 e 4,35.  Ou seja, a margem de erro é mantida independentemente do valor do índice de qualidade.

    Justificativa: Item 2

    Não foi possível identificar na literatura a fórmula de cálculo do Erro Amostral proposta nessa revisão (vide fomula na contribuição fisica protocolada)

    Referências bibliográficas consultadas: Bisqueira, Sarriera e Martinez (2004) pag81 e Bussab e Morettin (2002) pag241

    Justificativa para o item 6.6, terceiro parágrafo:

    Ver abaixo.

    Justificativa para o item 6.6, quarto parágrafo:

    Analisando a distribuição das amostras gerada pelos critérios apresentados por essa Agência e diferentemente do que preconiza o texto (“caso em que a alocação proporcional causaria amostras extremamente pequenas e erros amostrais altos em alguns estratos ou, em outro extremo, amostras de tamanho tão grande que se tornam inexequíveis”) verifica-se:

    i.  UFs com apenas 50 amostras, onde o erro amostral estaria mais do que dobrando quando comparado ao erro amostral de 2016, onde o mínimo de amostras que havia era superior a 200 amostras/UF e, que

    ii. é possível chegar a 4.000 amostras em determinadas UFs.

    A proposta aqui apresentada pelo SindiTelebrasil garante:

    a. que todas UFs apresentem erro amostral similar entre elas, ou seja, o erro máximo por UPA não será superior a 0,35;

    b. a manutenção do patamar histórico de erro e possibilidade de comparação entre os resultados dos períodos anteriores, cenário fundamental para análise da evolução dos serviços de telecomunicações quando se fala de qualidade experimentada pelo usuário e a busca pela melhoria contínua dos resultados;

    c. que os indicadores consolidados por Serviço e Operadora sejam gerados com calibrados ajustados, ou seja, evitando calibradores superestimados (segundo o próprio relatório de resultados de 2016 da Anatel);

    d. e, por fim, que não haja qualquer prejuízo para o cálculo do Índice de Qualidade Percebida (IQP) que está sendo proposto no novo Regulamento de Qualidade – RQUAL e se encontra em fase de Consulta Pública – CP29/2017.

    Há que se relembrar que os resultados da Pesquisa Anual, na forma das notas dos atributos e da satisfação geral, serão utilizados nos próximos anos para o cálculo do Índice de Qualidade Percebida (IQP), integrante da proposta de Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), a qual se encontra em discussão na Consulta Pública nº 29/2017, e que, de acordo com a referida consulta, influenciam na gestão da qualidade realizada pela Anatel tanto para as penalizações automáticas quanto para a bonificação das prestadoras. Por isso, é importante que os ajustes ora propostos sejam considerados para que os resultados das Pesquisas possam ser plenamente utilizados com correção.

    Nota: Como resultado da proposta citada neste item, segue, em mídia óptica, memória de cálculo para o plano amostral.

    Justificativa para o item 6.7:

    Justificativa para Item 1: Oficializar entre Anatel, prestadoras e o Instituto de Pesquisas o sistema de geração de amostras.

    Justificativa para Item 2: garantir mais uma vez o processo de aleatoriedade na aplicação em campo.

    Justificativa para o item 6.8:

    Tomar conhecimento dos intervalos utilizados e garantir a menor variabilidade possível dos dados frente ao universo evitando as análises incoerentes

    Justificativa para o item 6.9:

    O SindiTelebrasil defende a participação das Prestadoras nessa etapa, de forma a se evitar surpresas, após concluída a pesquisa principal, bem como para otimizar custos, produtividade e tempo, garantindo maior eficiência no processo como um todo.

    Contribuição N°: 19
    ID da Contribuição: 81058
    Autor da Contribuição: ALINE CALMON DE OLIVEIRA
    Data da Contribuição: 29/11/2017 17:11:49
    Contribuição:

    A Claro faz as seguintes contribuições:

    1) Inclusão de texto no item 6.3 (Metodologia Estatística):

    A alocação do tamanho amostral em cada estrato se dará de modo a se buscar a precisão das estimativas tanto nos estratos, quanto para toda a população, conforme definido no Regulamento da Pesquisa.

    2) Sugere-se que no item 6.7 (Seleção da Amostra) seja incluído o nome do sistema utilizado para sorteio das amostras.

    3) Incluir a seguinte redação no item 6.7:

    A empresa de Pesquisa deverá aleatorizar novamente a amostra recebida da Anatel antes de iniciar a coleta das entrevistas.

    4) Sugere-se que seja incluído no item 6.8 (Uso de Calibradores) qual é o nível de aceitação dos calibradores (intervalo de máximo e mínimo).

     

    Justificativa:

    ALTERAÇAO ITEM 6.3: A inclusão visa trazer maior garantia de que todo o planejamento amostral esteja coerente com o exposto no regulamento.

    SUGESTÃO ITEM 6.7: O intuito é que fique oficializado entre Anatel, operadoras e Instituto qual o sistema usado para gerar as amostras.

    INCLUSÃO ITEM 6.7: Garante mais uma vez o processo de aleatoriedade na aplicação em campo

    INCLUSÃO ITEM 6.8: Tomar conhecimento dos intervalos utilizados e garantir a menor variabilidade possível dos dados frente ao universo evitando as análises incoerentes

     Item:  ITEM 7

    7. Do cálculo dos indicadores e ranking

    7.1. Cálculo dos indicadores

    Para o cálculo dos indicadores da pesquisa, é necessário entender que cada indicador é composto por uma ou mais questões. Sabendo disso, para cada indivíduo é calculada a média das questões que compõem um indicador respondidas por ele, e então calculada a média ponderada pelo calibrador dessa média dos indivíduos, sendo utilizada a seguinte representação matemática, para cada estrato:

    • >> VIDE ANEXO A - FÓRMULA INDICADORES (5)

    7.2. Definição do Ranking

    O ranking das operadoras por Unidade da Federação deve ser obtido, ao menos, para o indicador de Satisfação Geral, não se excluindo a possibilidade do cálculo do ranking dos demais indicadores, caso a Anatel julgue necessário. Para a definição do ranking será utilizada a Análise de Variância (ANOVA), técnica estatística que permite a comparação de múltiplas médias. A família de hipóteses associada ao teste é:

    • >> VIDE ANEXO A - HIPÓTESES ASSOCIADAS AO TESTE (DEFINIÇÃO DE RANKING) (6)

    Sob a hipótese nula, todas as médias populacionais são iguais. A hipótese alternativa estabelece que pelo menos uma média é estatisticamente diferente das demais. Para os casos em que a hipótese nula é rejeitada, deve-se utilizar o método de comparação múltipla conhecido como teste de Tukey. Tal teste consiste na comparação de todos os possíveis pares de médias e é baseado na distribuição da amplitude estudentizada (studentized range distribution). O procedimento de comparação múltipla permite controlar a taxa de erro estabelecida no teste de hipóteses da ANOVA.

     

    Contribuição N°: 20
    ID da Contribuição: 81033
    Autor da Contribuição: Paulo Cesar Valete
    Data da Contribuição: 29/11/2017 11:28:39
    Contribuição:

    Inserir a fórmula do teste de Tukey (com referência bibliográfica) no Anexo A (Fórmulas), juntamente com a hipótese.

    Justificativa:

    A Telefônica entende que, por ser parte fundamental para a definição de ranking,  o teste de Tukey deve constar do Anexo de Fórmulas.

    Contribuição N°: 21
    ID da Contribuição: 81040
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 29/11/2017 12:32:16
    Contribuição:

    Contribuição para o item 7:

    Inserir a fórmula do teste de TUKEY (com referência bibliográfica) no Anexo A (Fórmulas), juntamente com a hipótese.

    Justificativa:

    Justificativa para o item 7:

    O SindiTelebrasil entende que, por ser parte fundamental para a definição de ranking, o teste de Tukey deve constar do Anexo A (Fórmulas).

     Item:  ITEM 8

    8. Dos Dados Gerados pelas Pesquisas

    8.1. Envio de Informações Coletadas à Anatel

    A empresa pesquisadora deverá entregar diretamente à Anatel, no prazo estabelecido no calendário anual constante deste Manual:

    • A. os dados coletados, separados por prestadora, Unidade da Federação e serviço;
    • B. as informações necessárias para a correta interpretação e análise dos dados enviados;
    • C. as gravações das entrevistas em campo, com identificação que permita à Anatel acessar cada uma delas diretamente;
    • D. as ocorrências de campos (análises das tentativas de contato, recusas, passagens pelos filtros, etc);
    • E. ranking de prestadoras por Unidade da Federação;
    • F. comparativo das informações coletadas com os resultados dos anos anteriores; e
    • G. os demais dados solicitados pela Agência, que sejam relevantes para o acompanhamento da apuração da pesquisa e da lisura de seus resultados.

    Os dados previstos nos itens "A" a "G" acima devem ser entregues em arquivos de formato definido pela Anatel.

    Os arquivos referentes ao item "A" devem ser transferidos, preferencialmente, por sistema de carga de dados definido pela Anatel , atendendo à especificação do dicionário de dados específico.

    Esse dicionário deverá especificar, pelo menos:

    • a) o nome das variáveis;
    • b) o tipo das variáveis;
    • c) a descrição das variáveis; e
    • d) a categoria ou valores atribuídos em resposta.

    A Anatel definirá os meios pelos quais deverão ser entregues as informações referentes aos itens "B" a "G".

    As informações referentes ao item "D" deverão ser enviadas na forma de Relatório de Ocorrência de Campo (ROC) que deverá conter no mínimo (para cada serviço):

    i) o plano amostral realizado (quantitativo de amostras por UF e prestadora);

    ii) planejamento dos recursos humanos utilizados (quantitativo de entrevistadores, supervisores, coordenadores e equipes);

    iii) ordem de coleta (quando houver);

    iv) número médio de tentativas de contato por unidade amostral e por UF;

    v) tempo médio das entrevistas, por UF, bem como suas respectivas variâncias;

    vi) quantitativo de entrevistas recusadas, por UF;

    vii) quantitativo de entrevistas interrompidas por queda na chamada, por UF;

    viii) quantitativo de entrevistas interrompidas por desistência do respondente, por UF; e

    ix) quantitativo de entrevistas finalizadas pelos respectivos filtros constantes nos questionários de cada serviço, conforme exemplo abaixo (por UF):

    • a) trabalha em empresa de pesquisa, rádio, jornal, Anatel e etc;
    • b) não é cliente da operadora no serviço;
    • c) não é o principal usuário da linha;
    • d) pessoa jurídica;
    • e) mudou de plano pré-pago para pós-pago ou vice versa, e
    • f) idade inferior a 18 anos.

    8.2. Envio dos Resultados à Anatel

    Os resultados finais das pesquisas devem ser consolidados em relatório a ser encaminhado à Anatel no prazo estabelecido no calendário anual, constante deste Manual, contendo em seu formato, no mínimo:

    (i) escopo;

    (ii) resumo executivo;

    (iii) metodologia, contendo:

    • a. período da coleta;
    • b. tipo de amostragem;
    • c. desenho da amostra;
    • d. amostra coletada;
    • e. tipo de alocação dentro dos estratos;
    • f. erros amostrais a posteriori;
    • g. calibradores utilizados; e
    • h. procedimentos operacionais.

    (iv) análise do controle de qualidade dos dados coletados;

    (v) análise crítica aos dados coletados;

    (vi) perfil sócio demográfico dos entrevistados;

    (vii) percepção de qualidade das prestadoras;

    (viii) satisfação com as prestadoras; e

    (ix) observações e considerações relevantes.

    Os itens (vii) e (viii) devem ser apresentados por atributo, por prestadora, por serviço e por Unidade da Federação, e o item (vi) por prestadora, por serviço e por Unidade da Federação. O relatório também deve incluir um ranking das prestadoras por Unidade da Federação, observados os preceitos da seção 7.2, deste Manual. Outros relatórios com os resultados das pesquisas nos formatos e granularidades definidos pela Anatel, se necessários, poderão ser solicitados à empresa pesquisadora.

    8.3. Envio de Informações Coletadas e dos Resultados às Prestadoras

    Os dados da pesquisa previstos nos subitens "A" a "G" do item 8.1 e os seus resultados podem ser enviados às prestadoras participantes, de forma que estas recebam tão somente os seus próprios dados.

    O envio de tais dados às prestadoras deve ser posterior ao envio e validação dos resultados globais à Anatel. As prestadoras não podem dar publicidade aos seus resultados recebidos antes da divulgação pela Anatel.

    Contribuição N°: 22
    ID da Contribuição: 81041
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 29/11/2017 12:35:55
    Contribuição:

    Contribuição para o item 8.3:

    Os dados previstos no presente item, no que se refere às prestadoras, somente poderão ser enviados a cada prestadora isoladamente, sem que seja dado conhecimento às demais prestadoras dos resultados umas das outras.

    Contribuição para o item 8.3:

    Alterar o texto:

    O envio de tais dados às Prestadoras deve ocorrer em até 2(dois) dias úteis após o envio e validação dos resultados globais à Anatel. As Prestadoras não podem dar publicidade aos seus resultados recebidos antes da divulgação pela Anatel.

     

    Justificativa:

    Justificativa para o item 8.1:

    Garantir acesso restrito por prestadora. Cada prestadora deverá receber somente os seus dados.

    Justificativa para o item 8.3:

    Garantir que as prestadoras tenham tempo hábil para preparar seus canais de relacionamento, de forma que possam atender adequadamente qualquer questionamento dos seus Usuários e da mídia em geral quanto aos resultados alcançados nas pesquisas.

    Contribuição N°: 23
    ID da Contribuição: 81046
    Autor da Contribuição: Paulo Cesar Valete
    Data da Contribuição: 29/11/2017 14:30:18
    Contribuição:

    Item 8.3 - Alterar o texto, conforme está abaixo.

    O envio de tais dados às Prestadoras deve ocorrer em até 2(dois) dias úteis após o envio e validação dos resultados globais à Anatel. As Prestadoras não podem dar publicidade aos seus resultados recebidos antes da divulgação pela Anatel.

    Justificativa:

    A Telefônica entende que é necessário garantir que as Prestadoras tenham tempo hábil para preparar seus canais de relacionamento de forma que possam atender adequadamente qualquer questionamento dos seus Usuários e da mídia em geral quanto aos resultados alcançados nas pesquisas. 

    Contribuição N°: 24
    ID da Contribuição: 81059
    Autor da Contribuição: ALINE CALMON DE OLIVEIRA
    Data da Contribuição: 29/11/2017 17:19:39
    Contribuição:

    Incluir no item 8.1. o seguinte texto:

    Os dados previstos no presente item, no que se refere às prestadoras, somente poderão ser enviados a cada prestadora isoladamente, sem que seja dado conhecimento às demais prestadoras dos resultados umas das outras.

    Justificativa:

    A contribuição visa garantir o acesso restrito por operadora, em que, cada operadora deverá receber somente os seus próprios dados.

     Item:  ITEM 9

    9. Divulgação dos Resultados

    O resultado da análise dos dados coletados será disponibilizado pela Anatel em sua página da internet, e por outros meios que julgar adequados, de acordo com o calendário anual estabelecido neste Manual. Adicionalmente, a Agência poderá divulgar os resultados das pesquisas em qualquer ocasião que julgar conveniente.

    A Anatel dará às prestadoras conhecimento dos resultados globais previamente à sua publicação no portal.

    Contribuição N°: 25
    ID da Contribuição: 81007
    Autor da Contribuição: Melina Carvalho Lessa
    Data da Contribuição: 03/11/2017 20:25:22
    Contribuição:

    Referente ao Item 9, quanto a divulgação dos resultados. Sugiro que haja uma comunicação de como os resultados serão utilizados para melhoria da prestação dos serviços e como a ANATEL irá comparar os resultados anualmente. Algo relacionado a consequência dos resultados.

    Justificativa:

    Como usuária direta, e por ver o quanto as empresas de telecomunicações não sabem trabalhar com atendimento ao cliente, cabe sim a ANATEL coordenar uma pesquisa que avalie esse atendimento, e que formate a pesquisa de uma forma concisa.

    Porém, os resultados dessa pesquisa além de serem divulgados, devem ser trabalhados, analisados, fiscalizados e aprimorados. Do que adianta uma pesquisa que meça o serviço prestado,se tais resultados não servirem para uma análise e uma comparação para os anos seguintes? Há de estar claro no manual como as empresas serão avaliadas e fiscalizadas por ações a serem tomadas, mas também como a população terá acesso a essas informações, pois cabe também a participação da população para acompanhar a fiscalização da ANATEL frente as empresas prestadoras de serviços de telecomunicações.

    Contribuição N°: 26
    ID da Contribuição: 81042
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 29/11/2017 12:35:55
    Contribuição:

    Contribuição para o item 9:

    Alterar o texto:

    A Anatel dará às prestadoras conhecimento dos resultados globais previamente à sua publicação.

    Justificativa:

    Justificativa para o item 9:

    Considerando que a Anatel poderá divulgar os resultados globais por meio diferente da página na internet (“... e por outros meios que julgar adequados ...”) o texto não deve restringir a divulgação prévia às prestadoras apenas pelo portal.

    Contribuição N°: 27
    ID da Contribuição: 81047
    Autor da Contribuição: Paulo Cesar Valete
    Data da Contribuição: 29/11/2017 14:31:31
    Contribuição:

    Alterar o texto do segundo parágrafo, conforme está abaixo:

    A Anatel dará às prestadoras conhecimento dos resultados globais previamente à sua publicação no portal.

    Justificativa:

    A Telefônica entende que havendo a possibilidade da Anatel divulgar os resultados globais por meio diferente da página na internet (“... e por outros meios que julgar adequados ...”) o texto não deve restringir a divulgação prévia às prestadoras apenas pelo portal.

     Item:  ITEM 10

    10. Outras Disposições

    10.1. Contratação

    As prestadoras devem contratar conjuntamente empresa especializada em realização de pesquisas.

    A empresa pesquisadora contratada pelas prestadoras deverá possuir os seguintes requisitos mínimos:

    • & 61623; ser filiada à ABEP (Associação Brasileira das Empresas de Pesquisa);
    • & 61623; possuir os padrões ESOMAR;
    • & 61623; possuir certificação ISO 20252;
    • & 61623; ser uma empresa de pesquisa constituída há pelo menos 3 (três) anos;
    • & 61623; possuir experiências comprovadas na atividade de pesquisa de mercado e de opinião; e
    • & 61623; não estar inscrita no Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas (CEIS), do Governo Federal.

    As prestadoras deverão informar à Anatel no prazo estabelecido no item 11 deste Manual a empresa pesquisadora contratada, bem como encaminhar documentos que comprovem que a empresa atende aos requisitos mínimos estabelecidos neste Manual.

    10.2. Condições para a Troca da Empresa Contratada

    Caso a Anatel constate indícios de que a empresa contratada não apresenta experiência, capacidade operacional ou nível de serviço adequados à realização das pesquisas ou ao atingimento das obrigações regulamentares, inclusive as constantes deste Manual, poderá determinar que as prestadoras contratem uma nova empresa especializada em realização de pesquisa.

    A determinação de contratação de nova empresa especializada em realização de pesquisa é restrita às hipóteses previstas acima, devendo ser fundamentada e formalizada por despacho decisório conjunto da Superintendência de Relações com Consumidores – SRC e da Superintendência de Planejamento e Regulamentação – SPR.

    10.3. Divulgação da Realização da Pesquisa pelas Prestadoras

    A prestadora deverá garantir, previamente e durante todo o período de coleta, a divulgação adequada e o fornecimento de esclarecimentos sobre as pesquisas a todos os usuários pelos seguintes meios:

    • a. Central de Atendimento Telefônico; e
    • b. Página da prestadora na internet, em local adequado e de fácil visualização.

    Tais informações devem estar disponíveis até a finalização do período de coleta, conforme cronograma anual, constante deste Manual.

    A Anatel, por sua vez, tomará as medidas cabíveis para garantir a divulgação e o esclarecimento de dúvidas dos usuários que lhe forem dirigidas, por exemplo, por meio do seu Centro de Atendimento (1331 ou 1332) ou da sua página na internet.

    10.4. Segurança da Informação e Confidencialidade das Bases de Clientes

    Todas as bases de clientes fornecidas pelas prestadoras à Anatel serão preservadas e seu uso é restrito e exclusivo à Agência. A empresa pesquisadora deve ter acesso somente às amostras selecionadas para pesquisas.

    10.5. Do Descumprimento das Disposições contidas no Manual

    O descumprimento das disposições deste Manual sujeitará a prestadora às sanções cabíveis, nos termos da legislação e regulamentação aplicáveis.

    Contribuição N°: 28
    ID da Contribuição: 81048
    Autor da Contribuição: Paulo Cesar Valete
    Data da Contribuição: 29/11/2017 14:32:43
    Contribuição:

    Sem contribuições.

    Justificativa:

    Sem contribuições.

     Item:  ITEM 11

    11. Calendário Anual

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    Caso não seja verificado qualquer prejuízo às pesquisas, todas as etapas podem ocorrer antes do previsto neste Manual de Aplicação, desde que acordado entre a Anatel e as prestadoras.

     

    Contribuição N°: 29
    ID da Contribuição: 81043
    Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
    Data da Contribuição: 29/11/2017 12:35:55
    Contribuição:

    Contribuição para o item 11:

    Alterar o formato da coluna “Prazo” de dia/mês para mês/ano.

    CONTRIBUIÇÕES ANEXO A:

    Contribuição para o item 1 do ANEXO A:

    Alterar a fórmula do erro amostral de (vide fomula na contribuição fisica protocolada)para  e=Zα dpn (vide fomula na contribuição fisica protocolada) , onde n é o número de amostras.

    Contribuição para o item 6 do ANEXO A:

    Inserir a fórmula do teste de TUKEY (com referência bibliográfica).

     

    Justificativa:

    Justificativa para o item 11:

    O SIndiTelebrasil entende que o emprego de datas fixas, como está no texto original, pode gerar reprogramações constantes e interpretações equivocadas, podendo ainda trazer prejuízos para o processo de pesquisa. Além disso, em se mantendo a forma original, alerta que os dias definidos como prazo em algum momento cairão em finais de semana ou feriados, ex.:  31/3/2018, 30/06/2018, 15/07/2018, 15/11/2018, 15/12/2018, 31/03/2019 etc., sendo necessário estabelecimento de critério objetivo para postergação dos prazos.

    Contribuição para o item 1 do ANEXO A:

    Alterar a fórmula do erro amostral de (vide fomula na contribuição fisica protocolada) para  e=Zα dpn(vide fomula na contribuição fisica protocolada) , onde n é o número de amostras.

    Justificativa para o item 1 do ANEXO A:

    Não foi possível identificar na literatura a fórmula de cálculo do Erro Amostral proposta nessa revisão (vide fomula na contribuição fisica protocolada).

    Referências bibliográficas consultadas: Bisqueira, Sarriera e Martinez (2004) pag81 e Bussab e Morettin (2002) pag241.

     

    Contribuição para o item 6 do ANEXO A:

    Inserir a fórmula do teste de TUKEY (com referência bibliográfica).

    Justificativa para o item 6 do ANEXO A:

    O SindiTelebrasil entende que, por ser parte fundamental para a definição de ranking,  a teste de Tukey deve constar do Anexo A (Fórmulas).

    Contribuição N°: 30
    ID da Contribuição: 81049
    Autor da Contribuição: Paulo Cesar Valete
    Data da Contribuição: 29/11/2017 14:33:30
    Contribuição:

    Alterar o formato da coluna “Prazo” de dia/mês para mês/ano.

    Justificativa:

    A Telefônica entende que o emprego de datas fixas, como está no texto original, pode gerar reprogramações constantes e interpretações equivocadas, podendo ainda trazer prejuízo para o processo de pesquisa. Além disso, mantendo-se a forma original, alerta que, em algum momento, os dias definidos cairão em finais de semana ou feriados, ex.:  31/3/2018, 30/06/2018, 15/07/2018, 15/11/2018, 15/12/2018, 31/03/2019 etc., sendo necessário estabelecimento de critério objetivo para postergação dos prazos.