Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data: 08/08/2022 17:25:01
 Total de Contribuições:14

CONSULTA PÚBLICA Nº 11


 Item:  Art. 1º
Contribuição N°: 1
ID da Contribuição: 80437
Autor da Contribuição: DAPHNE DE CARVALHO PEREIRA NUNES
Data da Contribuição: 11/05/2017 11:06:03
Contribuição: Art. 2 .......................... 1 As obrigações constantes do Regulamento serão plenamente exigíveis com a sua entrada em vigor, ressalvadas: I No prazo de 12 (doze) meses, contados da publicação do Manual Técnico - Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade MORGA, as dispostas no: a) Título II art. 4 b) Título II - art. 5 , parágrafo único c) Título II art. 8 , incisos I, II, III, IV, V e VI d) Título III art. 9 e) Título IV arts. 14, 15, 16 e 17; f) Título VI art. 32 Art. 3 .................................... 1 O Anexo II entra em vigor no prazo de 12 (doze) meses, a contar da publicação do Manual Técnico - Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade MORGA (NR).
Justificativa: 1. A Consulta Pública em questão tem por proposta a alteração do prazo contido nas alíneas a e c do 1 do artigo 2 e no 1 do artigo 3 do Regulamento Geral de Acessibilidade, aprovado pela Resolução n 667, de 30 de maio de 2016. 2. Ocorre que, em 12 de dezembro de 2016, as prestadoras de serviços de telecomunicações apresentaram Pedido de Dilação ao d. Conselho Diretor da Anatel para a entrada em vigor das obrigações constantes do Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA), aprovado pela Resolução n 667/2016. 3. O referido pedido foi motivado haja vista a dimensão das adaptações necessárias nas prestadoras para atender ao previsto na Resolução n 667/2016, e pela complexidade do tema. Destaca-se que este documento foi criado com a finalidade de tornar transparente e padronizar a implementação do regulamento pelas prestadoras. 4. Cabe citar que embora o MORGA tenha sido submetido pelo Grupo de Trabalho GT GIRA (composto pela Anatel, entidades representativas do setor regulado e prestadoras), em 11 de novembro de 2016, ao d. Conselho Diretor para aprovação, ocorrendo o sorteio do Conselheiro Relator no dia 24/11/2016, até a presente data não ocorreu sua análise. 5. Enquanto isso, em 27/12/2016, a d. Superintendência de Regulamentação da Anatel SPR, por meio do Informe N 152/2016/SEI/PRUV/SPR, opinou FAVORAVELMENTE à concessão da dilação pleiteada, em razão da complexidade das obrigações a serem implantadas, porém sugerindo que tal dilação fosse concedida pelo prazo de 6 (seis) meses a partir da data de aprovação do MORGA, e não pelo período solicitado pelo SindiTelebrasil, de 12 (doze) meses. 6. Há que se ressaltar, contudo, que naquele momento havia a expectativa de que o MORGA fosse aprovado por esse d. Conselho Diretor em pouco tempo, e que as prestadoras teriam o prazo faltante até a vigência inicial do RGA 31 de maio e 2017 , bem como o prazo dilatado, para providenciar as adaptações necessárias em seus processos, sistemas e lojas, visando viabilizar a acessibilidade. 7. Contudo, transcorridos mais de 120 (cento e vinte) dias desde que o pedido de aprovação do MORGA foi formalmente apresentado a esse d. Conselho Diretor pela SPR da Anatel, conforme supracitado, mostra-se medida de absoluta necessidade que a dilação pleiteada seja concedida por prazo superior aos 6 (seis meses) que antes foram assinalados no Informe da d. SPR, posto que as prestadoras, sem a prévia aprovação do MORGA, não podem tomar as devidas providências para que a acessibilidade seja implantada, nos termos acordados com o GT GIRA. 8. De fato, A Anatel vem trabalhando em modelos de trabalho em suas mais recentes regulamentações que fazem com que os Manuais Operacionais sejam a diretriz para a implantação das Resoluções promulgadas e também para a atuação da área de fiscalização dessa d. Agência Reguladora. 9. O próprio MORGA, em sua introdução, apresenta a importância de sua publicação: O trabalho do Grupo, de acordo com o próprio Regulamento, resultou no Manual Técnico - Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade MORGA, que objetiva abordar COMO AS PRINCIPAIS REGRAS PREVISTAS NO RGA DEVEM SER IMPLEMENTADAS PELAS PRESTADORAS. Algumas delas são melhor interpretadas quando aplicadas em conjunto com outras Leis e Regulamentos, como a lei 13.146 de 6 de julho de 2015 (Estatuto da Pessoa com Deficiência) e a Lei 10.406 de 10 de janeiro de 2002 (Código Civil). Muito embora este Manual seja um documento redigido em linguagem técnica, voltada para o setor regulado e para a Anatel, SUA PUBLICAÇÃO SE DÁ COM INTUITO DE PROMOVER A TRANSPARÊNCIA NA IMPLANTAÇÃO DO RGA. Ele se concentra nas obrigações para as quais o GIRA constatou a necessidade de detalhamento. Ressalta-se que as diretrizes elencadas neste Manual são resultado de discussões, apresentações e estudos do GIRA. CHEGOU-SE NUM CONSENSO SOBRE AS MELHORES PRÁTICAS PARA ATENDER AO DISPOSTO NO RGA E NAS LEIS QUE REGEM A ACESSIBILIDADE, ESPECIALMENTE O ESTATUTO DA PESSOA COM DEFICIÊNCIA. AS DIRETRIZES ELENCADAS NESTE MANUAL NORTEARÃO TAMBÉM OS PROCESSOS DE FISCALIZAÇÃO E DE ACOMPANHAMENTO DE OBRIGAÇÕES PELA ANATEL . (grifou-se) 10. Veja-se que a introdução do MORGA ressalta que as disposições do Manual servirão para os processos de fiscalização e acompanhamento do cumprimento das obrigações, o que já demonstra a essencialidade do Manual, uma vez que somente a literalidade do texto do RGA não se mostra suficiente para implantar as obrigações de acessibilidade dispostas. 11. Neste mesmo sentido, a PROCURADORIA FEDERAL ESPECIALIZADA JUNTO À AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES também reconheceu a importância desse instrumento para implantação e fiscalização das obrigações concernentes ao Regulamento de Acessibilidade, conforme trecho abaixo: O MORGA consiste em INSTRUMENTO IMPORTANTE PARA A IMPLEMENTAÇÃO DAS AÇÕES VOLTADAS À ACESSIBILIDADE , a serem feitas pelas prestadoras . Ao que parece, o manual seria, inclusive, UTILIZADO PELA AGÊNCIA PARA FINS DE FISCALIZAÇÃO DO CUMPRIMENTO DAS OBRIGAÇÕES DE ACESSIBILIDADE pelas prestadoras. Nesse sentido, aliás, preceitua o parágrafo único do art. 31 da Resolução n 667/2016, segundo o qual o trabalho final do Grupo de Implantação do Regulamento resultará em um manual operacional dos procedimentos por ele definidos, a ser observado nos procedimentos de fiscalização da Anatel . (grifou-se) 12. Vale ressaltar que as ações que não dependiam de interpretações e detalhamentos estão em andamento, contudo, quase que a totalidade dos dispositivos do regulamento depende de definições direcionadas, dado os devidos graus de complexidade. 13. Assim, a não divulgação/aprovação do MORGA, em tempo consonante com o período compreendido entre a publicação da resolução e de sua entrada em vigor, gera insegurança jurídica, pois o documento estaria sujeito/passível de alterações a qualquer tempo. Tal ação poderia gerar a necessidade de readequação de processos já iniciados, que demandariam tempo e recursos financeiros não previstos quando estabelecidos os grupos de implantação em cada prestadora. 14. A esse respeito, a PROCURADORIA FEDERAL ESPECIALIZADA JUNTO À AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES entendeu como justificável o pedido de dilação, vez que o prazo das prestadoras resta prejudicado ante a demora na publicação do Manual, citando trecho do Informe n 152/2016: 32. É importante notar que a proposta encontra-se devidamente justificada pela área técnica da Agência. Com efeito, no Informe n 152/2016/PRUV/SPR (SEI n 1051839), datado de 27.12.2016, a equipe especializada assim se manifestou: Informe n 152/2016/PRUV/SPR 3.15. Atualmente, o MORGA se encontra para análise e aprovação pelo Conselho Diretor, conforme se verifica no processo n 53500.002203/201470. No cenário em que o manual ainda não foi aprovado e nem há expectativa de data definida para aprovação, O PLANEJAMENTO DAS AÇÕES NECESSÁRIAS PARA IMPLEMENTAÇÃO DA ACESSIBILIDADE PELAS PRESTADORAS, VISANDO A DATA LIMITE DE 31 DE MAIO DE 2016, PARECE PREJUDICADO. 3.16. Mostra-se conveniente, portanto, que se prorrogue o prazo para exigibilidade plena das obrigações constantes dos dispositivos destacados pelo SindiTelebrasil, quais sejam, art. 8 , incisos I, IV, V e VI do RGA. É preciso ainda, acrescentar o Título IV do RGA, que trata da Central de Intermediação, assunto abordado pelo SindiTelebrasil, porém não foi citada adequadamente a norma correspondente (grifou-se) 15. A proposta de Consulta Pública ora apresentada pelo Conselho Diretor, portanto, difere da sugestão apresentada pela Superintendência de Regulamentação, que no nosso entendimento reflete a compreensão da Agência sobre a complexidade da implementação do RGA, o ineditismo de seus conceitos e os ajustes no comportamento dos procedimentos internos e externos das prestadoras, em especial a criação de índice de desempenho (ranking de acessibilidade), que culminará na classificação comparativa entre as prestadoras e que apenas teve seus parâmetros definidos no MORGA. 16. A proposta ora submetida à Consulta Pública dá tratamento diferenciado ao tempo de implantação dos incisos do art. 8 , de modo a que os incisos II e III do art. 8 tenham vigência em 12 (doze) meses a contar da publicação do Regulamento e os incisos I, IV (com erro material na consulta pública), V e VI entrariam em vigor 18 (dezoito) meses a contar da data da publicação do Regulamento. 17. É importante destacar que as prestadoras têm trabalhado desde o ano passado na implantação do RGA considerando-se (i) as discussões ocorridas em 2016 entre os seus representantes e os Representantes da Agência, visando termos possíveis para todas as partes envolvidas (ii) verificação e propostas de adequações internas, por parte das prestadoras, necessárias considerando-se o parque de sistemas existentes (base legada e atual), (iii) adequação de cronogramas e projetos/atividades concomitantes visando o atendimento do prazo e (iv) aprendizagem/entendimento considerando-se necessidades de uma pessoa portadora de necessidades específicas x adequações prevista no RGA. 18. De fato, as obrigações atinentes ao RGA são relacionadas diretamente às áreas de atendimento, comercial, marketing, canais digitais e terminais e atingem toda a estrutura das prestadoras, envolvendo sistemas e operações de atendimento, seja no call center, presencial ou na internet. 19. Inclusive, as partes mais afetadas em termos de adequação são os meios que subsidiam o acesso às informações disponibilizadas pelas empresas, sendo eles: portal, aplicativos, atendimento presencial etc. Em uma era digital, o portal, aplicativos e webchats são a principal ponta de contato com o usuário. Sistemas legados e atuais subsidiam interfaces para a disponibilização de informações. As modificações propostas no RGA, que dispõe sobre o acesso à informação plena, predispõem adequações severas nos sistemas internos de suporte (CRM s, Sistemas de faturamento, etc) e nos sistemas de pontas (portal, APP s), que ainda deverão estar aptas a interfacear com possíveis softwares/facilidades assistivas existentes no mercado e utilizadas pela comunidade deficiente. 20. Com efeito, para estruturar modificações desse porte, é necessário seguir uma metodologia de projeto, que envolve: Definição de Escopo Cronograma Riscos Custos Comunicação Qualidade Contratação de Fornecedores Treinamento 21. A fase inicial, onde se inicia o projeto, e onde se desenha o ESCOPO do projeto, deve trazer a abrangência e o detalhamento em relação aos objetivos do mesmo. Nesta fase, as prestadoras precisam realizar um desenho completo com todos os produtos e subprodutos do projeto, e que essa fase de concepção depende fundamentalmente das deliberações do MORGA, que contém as definições detalhadas, as premissas, e até o que pode ser considerado opcional, conforme definido na Resolução n 667/2016 no art.31, parágrafo único: Art. 31. São atribuições do Grupo, dentre outras: I - acompanhar a implementação das disposições deste Regulamento, conduzindo o processo orientado para a observância das melhores práticas, com aplicação de conhecimentos, habilidades e técnicas para que a execução das normas se dê de forma efetiva, eficaz e com qualidade; e, II - coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantação dos dispositivos e, quando for o caso, determinar a sua implantação de forma padronizada pelas Prestadoras. Parágrafo único. O trabalho final do Grupo resultará em um manual operacional dos procedimentos por ele definidos, a ser observado nos procedimentos de fiscalização da Anatel . 22. Portanto, fica evidente que a publicação do MORGA é de suma importância para iniciar de forma estruturada a implantação das obrigações do novo regulamento. O setor de telecomunicações tem, atualmente, 331 milhões de clientes, e as novas obrigações têm impacto em alterações de processos, procedimentos, interface de sistemas envolvendo internet, URA, lojas etc. 23. Um bom exemplo para justificar a necessidade da publicação do MORGA e, por consequência, a necessidade de dilação para implementação das obrigações contidas no MORGA, é quanto aos processos envolvendo o atendimento em lojas. Muitas prestadoras não possuem atendimento via videochamada, obrigação essa que surgiu com o RGA e, portanto, há a necessidade de criar processos de atendimento e gerenciamento do grupo que atenderá em Libras, tais como relatórios, volumetria, TMA, indicadores de qualidade, protocolos, palitos e procedimentos de atendimento. 24. Por este motivo, fica evidente a necessidade da publicação do MORGA e a concessão de dilação de 12 meses, a partir desta publicação. 25. Seguindo a estrutura, após a concepção, outras fases, como o Planejamento, a Execução e o Controle, estão diretamente ligadas à publicação do MORGA, pois nestas fases existem as definições de cronograma, contratação, linhas orçamentárias etc. 26. Dessa forma, é essencial que a presente Consulta Pública trabalhe a partir da premissa de que as prestadoras necessitam ter segurança jurídica para implantar a acessibilidade prevista no RGA, e que essa segurança só virá com a aprovação, pelo d. Conselho Diretor da Anatel, do MORGA. 27. Após essa aprovação, as prestadoras necessitarão de um prazo razoável para operacionalizar esses ajustes em seus sistemas e processos, razão pela qual apresentamos a seguir as justificativas para o pedido de dilação por 12 (doze) meses, a contar da publicação do MORGA, das seguintes obrigações do RGA, todas detalhadas por meio do MORGA: a) Titulo II art.8: i. disponibilizar ao assinante com deficiência visual a opção de receber, dentre outros, cópia do contrato de prestação do serviço, do plano de serviço, da oferta, do contrato de permanência e do documento de cobrança em braile, com fontes ampliadas ou outro formato eletrônico acessível, mediante solicitação; Ao longo dos debates realizados pelo Grupo de Implantação do RGA - GT GIRA -, as prestadoras e a Anatel lograram êxito em estabelecer todas as premissas para o atendimento da obrigação acima. As premissas foram fortemente discutidas pela Agência e pelas Prestadoras. Após diversas rodadas de debates, que só se encerraram no último dia 03 de novembro de 2016, foi acordado que seriam adotadas as seguintes diretrizes para o referido artigo: Deliberações As prestadoras devem enviar ao consumidor deficiente visual documentos em braile, com fontes ampliadas ou por outro formato eletrônico acessível, desde que solicitado, tais como: cópia de contrato de prestação do serviço, do plano de serviço, da oferta, do contrato de permanência e do documento de cobrança. o O documento de cobrança em formato acessível, exceto o primeiro envio, será encaminhado em até 5 (cinco) dias antes da data do vencimento, quando solicitado, conforme art. 76 do RGC. o Demais documentos em formato acessível, quando solicitados, serão enviados para o cliente em até 30 (trinta) dias após a solicitação. o Na hipótese do primeiro envio do documento de cobrança em formato acessível não ser passível de ser realizado em até 5 (cinco) dias antes da data de vencimento ao consumidor deficiente visual, as prestadoras deverão providenciar meios, seja prorrogação do vencimento ou isenção de multas e juros, de conceder o prazo mínimo previsto no art. 76 do RGC, a contar do recebimento da via em braile, para que o consumidor efetue o pagamento. o É vedada a cobrança dos documentos em formato acessível, das pessoas com deficiência, de acordo com o Art. 3 , Inciso XVI, 2 do art. 76 do RGC . As prestadoras iniciaram, desde então, a internalização da obrigação junto às suas áreas. Porém, como é um processo complexo e envolve a contratação de fornecedores, configurações especificas no processo de impressão, as prestadoras constataram não haver tempo hábil para implementação, uma vez que não ocorreu a aprovação do MORGA. O MORGA define detalhes da operação e somente a aprovação do mesmo é que pode iniciar todo o trâmite de contratação e desenvolvimento. Para se ter um exemplo, o processo de contratação envolve lançar para o mercado uma requisição técnica detalhada, a fim de buscar os fornecedores capacitados; Neste sentido, se faz necessário conhecer todas as premissas e ressalvas de como os documentos em formato acessível devem ser produzidos. Com efeito, há documentos que mantém alguma constância em seu conteúdo, tais como os contratos de prestação de serviço, e que podem ser vertidos para braile com alguma estabilidade de texto. Outros, contudo, sofrem constantes modificações, que obrigam à geração de novos documentos em braile a todo momento, tais como os planos de serviço. Por essa razão, tem se mostrado particularmente complexa a contratação de fornecedor que tenha a capacidade de produzir tais documentos no prazo estabelecido no MORGA. b) Titulo II art.8: ii. disponibilizar em sua página na internet e em todos os canais de atendimento informações sobre os serviços em formato acessível; É importante ressaltar que o RGA gerou, de forma geral para as prestadoras, a necessidade de atualizações sistêmicas bastante relevantes, muitas das quais implicaram na completa substituição de antigos sistemas por outros, mais modernos, capazes de atender às diversas exigências contidas no Regulamento. Portanto, será necessária a revisão completa de algumas páginas, ou ao menos o ajuste das que puderem ser ajustadas, para viabilizar a acessibilidade plena. Frise-se que essas adaptações dos sites/elaboração de novas páginas enfrentam dificuldades relativamente comuns em todas as prestadoras, como a necessidade de criação de menus acessíveis, instalação de captchas acessíveis quando o uso da captcha for necessário ao acesso à página, bem como a modificação de banners e planilhas, recursos muito usados nos sites atuais. Há que se ressaltar, ainda, que não existe a possibilidade de se padronizar essa solução de acessibilidade, pois os sites das prestadoras são completamente diferentes entre si e, ademais, devem obedecer a uma lógica mercadológica que, por exemplo, não é observada nos sites acessíveis do Governo Brasileiro, esses sim que puderam ser padronizados para que todos apresentassem layout mais ou menos semelhante. Dessa forma, a questão da acessibilidade no site foi objeto de minuciosos debates no GT GIRA, que em novembro de 2016, através do seu Manual Operacional MORGA, assim deliberou sobre esse ponto: Deliberações Como padrão adotado mundialmente, o modelo W3C (The World Wide Web Consortium) para acessibilidade deverá ser seguido pelas prestadoras de telecomunicações em suas páginas na Internet, contudo, a linguagem de programação é livre, desde que permita a compreensão das informações pelo maior número de pessoas, incluindo as pessoas com quaisquer deficiências. Os princípios da inclusão e promoção da acessibilidade devem ser observados na construção e atualização de todas as informações contidas no site da operadora. Práticas que se configuram como empecilhos para o acesso de pessoas com deficiência devem ser evitadas, como uso de CAPTCHAS por exemplo, conforme estabelece o organismo internacional de regras aplicadas à Internet (W3C). Consideram-se como principais áreas acessíveis do site, ou de maior impacto ao usuário, as seguintes: - Ofertas, produtos e planos de serviços, incluindo o comparativo de planos; - Área restrita ao usuário, em especial o Espaço Reservado ao Consumidor (Arts. 20 a 23 do RGC); - Atendimento e informações sobre os canais de atendimento, incluindo a CIC; - Informações sobre funcionalidades acessíveis dos terminais comercializados; - Informações e endereços das lojas disponíveis; - Informações sobre mapa de cobertura e atuação da prestadora; - Informações sobre portabilidade. As páginas na Internet devem apresentar funcionalidades que propiciam a acessibilidade, de forma que as pessoas com deficiência consigam acessá-la de forma independente. Deve-se pensar em consumidores que não conseguem manusear o mouse, o teclado, o monitor e em outros que não podem ler ou ouvir adequadamente. É recomendável que a acessibilidade dos sites seja planejada antes de sua criação e que seja objeto de manutenção constante pela prestadora. Além de respeitar os padrões W3C, as prestadoras devem preferencialmente, em atendimento aos critérios da validação cognitiva, seguir as orientações abaixo: - utilizar corretamente os níveis de cabeçalho; - ordenar de forma lógica e intuitiva a leitura e tabulação: disponibilizar o bloco do conteúdo principal da página antes do bloco de menu; - fornecer âncoras para ir direto a um bloco de conteúdo.Os links devem ser colocados em lugares estratégicos da página, como no início e fim do conteúdo e início de fim do menu. O primeiro link da página deve ser o de ir para o conteúdo. - separar links adjacentes: links adjacentes devem ser separados por mais do que simples espaços, em especial para usuários que utilizam leitor de tela; - dividir áreas de informação.As divisões mais comuns são topo , conteúdo , menu e rodapé . - não abrir novas instâncias sem a solicitação do usuário. A decisão de utilizar novas instâncias por exemplo, abas ou janelas - para acesso às páginas e serviços ou qualquer informação deve ser de escolha do usuário; - disponibilizar funções da página via teclado (teclas de atalho); - evitar páginas com atualização automática periódica: em páginas onde o limite de tempo é absolutamente necessário, o usuário deverá ser informado que a página é atualizada automaticamente; - identificar por meio de simbologia específica, que o site é acessível em libras; - evitar redirecionamento automático de páginas; - identificar o idioma principal da página; - oferecer um título descritivo e informativo à página; - descrever links clara e sucintamente; - disponibilizar documentos em formato acessível; - garantir a leitura e compreensão das informações, imagens e vídeos por todos; - oferecer alto contraste mínimo entre plano de fundo e primeiro plano; - permitir redimensionamento sem perda de funcionalidade; - oferecer audiodescrição para vídeo pré-gravado, e; - fornecer alternativa em texto para os botões de imagem de formulários. Tais parâmetros servirão como referência para ações de acompanhamento, controle e fiscalização da Agência para verificar o cumprimento da obrigação e para a pontuação no Ranking . Frise-se, como amplamente debatido no GT GIRA, que as prestadoras não concordam com o detalhamento ou engessamento dos modelos de construção/adaptação de seus sites, sendo essa, inclusive, uma recomendação do Grupo Técnico do Comitê Gestor da Internet CGI, conforme os membros do GT GIRA tiveram a oportunidade de debater ao longo dos trabalhos de elaboração do MORGA. Assim, foi deliberado e acordado que as prestadoras adotarão os parâmetros estabelecidos no modelo W3C para acessibilidade, e que o detalhamento de como cada site deve ser construído será uma recomendação da Agência, e não uma imposição, pois, como antes mencionado, é impossível padronizar a forma de construção de todos os sites das prestadoras. Contudo, as prestadoras pretendem dispender grandes esforços na adaptação de seus sites à acessibilidade, sobretudo pelo volume de informações a serem trabalhadas/adaptadas. Dessa forma, estima-se que o desenvolvimento completo das adaptações necessárias à implantação na acessibilidade, previstas no RGA, com todos os fatores aqui relatados e para todas as obrigações aqui relacionadas, levem em torno de 12 (doze) meses para serem plenamente implementadas, o que justifica, mais uma vez, o pedido de dilação dessa obrigação a esta d. Agência por 12 (doze) meses, contados da publicação do MORGA. Mais uma vez, as prestadoras ressaltam que, embora já tenham internalizado a obrigação para suas áreas de negócios, por ser um item muito especifico e muito detalhado no MORGA, se faz necessário prazo de 12 meses a partir desta publicação, pois o MORGA é o grande norte a ser seguido, uma vez que esteja realmente aprovado. c) Título II art. 8 : iii. ofertar planos de serviços para pessoas com deficiência auditiva, garantindo que somente sejam cobrados os serviços condizentes com o tipo de deficiência auditiva ; Alínea a Titulo II art.8 e Titulo IV arts. 14 a 17 - Central de Intermediação de Comunicação a ser utilizada por pessoas com deficiência auditiva CIC.: iv. disponibilizar no canal de atendimento remoto por internet mecanismos de interação via mensagem eletrônica, webchat e videochamada por profissionais qualificados para atender as pessoas com deficiência ; Outro ponto debatido no âmbito do GT GIRA, e que constou do MORGA, é a obrigação prevista no art. 8 , inciso IV, da Resolução n 667/2016, bem como no art. 15 da mesma Resolução, que assim dispõe: Art. 8 Sem prejuízo do disposto na legislação aplicável, as Prestadoras que não se enquadrem como Prestadora de Pequeno Porte têm a obrigação de: (....) IV - disponibilizar no canal de atendimento remoto por internet mecanismos de interação via mensagem eletrônica, webchat e videochamada por profissionais qualificados para atender as pessoas com deficiência . Art. 15. As prestadoras poderão disponibilizar a CIC de maneira compartilhada, contratar soluções disponíveis no mercado, bem como buscar parcerias com Centrais de Interpretação de Libras . Com efeito, assim dispõe o MORGA sobre os canais de atendimento remoto e as CIC: Deliberações A videochamada poderá ser disponibilizada utilizando-se a CIC da Prestadora para acesso ao canal de atendimento remoto. 1. O acesso à videochamada pela pessoa com deficiência poderá ser oferecido de acordo com o serviço prestado pela prestadora. Para a escolha do tipo de serviço para o qual o consumidor com deficiência deseja atendimento (exemplo: Telefonia Fixa, Móvel, Banda Larga ou TV por Assinatura), as prestadoras poderão utilizar linguagem escrita, desde que acompanhada de tutoriais em Libras /ou imagem. 2. É dever da prestadora garantir nos acessos usados pelos atendentes do canal de atendimento, velocidade de transmissão de dados compatível com a viabilização do atendimento prestado por videochamada. 3. Conforme o art. 7 do RGC, deverá ser comunicado à pessoa com deficiência o protocolo de atendimento, no início do atendimento, em libras, nas interações originadas pela pessoa com deficiência. 4. O atendimento especializado por meio da videochamada no canal de atendimento remoto é exclusivo para pessoas com deficiência . Deliberações As prestadoras poderão disponibilizar a CIC de maneira compartilhada, contratar soluções disponíveis no mercado, bem como buscar parcerias com Centrais de Interpretação de Libras existentes no mercado. Por opção, seguindo o modelo colombiano de CIC (com intérpretes sob demanda, localizados em qualquer lugar com condições adequadas para prestação do serviço), os atendentes não precisam, necessariamente, estar localizados num mesmo espaço físico. É dever da prestadora: 1. Disponibilizar atendentes com especialização em libras. 2. Disponibilizar tecnologia apropriada para a realização da intermediação. 3. Garantir velocidade de transmissão de dados nos acessos dos atendentes compatível com a viabilização do atendimento quando prestado por videochamada na CIC. A CIC é canal de intermediação exclusivo para pessoas com deficiência auditiva. Tanto a videochamada quanto a CIC foram objeto de minucioso detalhamento no âmbito do GT GIRA. Contudo, esse detalhamento faz com que o tempo necessário à implantação ou adaptação de tais serviços, sobretudo aqueles que podem vir a ser feitos de forma compartilhada, seja inviável. Existem muitas questões técnicas e interfaces com fornecedor e sistema que são extremamente complexas . A solução de videochamada para o atendimento às pessoas com deficiência é algo inovador, as prestadoras concordam nos ganhos de inclusão que esse atendimento irá trazer, porém, justo por se tratar de algo novo, à medida que o tema é trabalhado, descobre-se nuances muito complexas, que precisam, antes de serem conduzidas, terem como partida a publicação do MORGA, que estabelece critérios definidos sobre o tema, como a possibilidade de utilizar a CIC compartilhada, que a videochamada também poderá ser disponibilizada utilizando-se a CIC da Prestadora para acesso ao canal de atendimento remoto, bem com o no atendimento no Estabelecimento poderá ocorrer através da CIC. Muito embora algumas prestadoras já possuam CICs, as mesmas não possuem solução de videochamada em suas estruturas, e a maior parte das prestadoras está conversando entre si e com fornecedores especializados, conforme permitido pelo RGA, a fim de optar pelo modelo compartilhado. Contudo, há que se considerar os diferentes processos de contratação de fornecedores de cada prestadora, bem como a necessidade de coleta de propostas de preço, bem como, após essa fase, faz-se necessário o treinamento do fornecedor escolhido, o que demandará um tempo estimado de 12 meses para se concluir, entre a realização do processo de contratação conjunta e o treinamento do fornecedor escolhido, desde que aprovado o MORGA da forma como debatido com as prestadoras em novembro de 2016. Dessa forma, já resta evidente que o prazo remanescente de entrada em vigência dessa obrigação do RGA não é suficiente para que haja o pleno atendimento da mesma. d) Título II art. 8 : v. possuir atendimento especializado que possibilite a melhor comunicação às pessoas com deficiência auditiva no Setor de Atendimento no Estabelecimento ; e, A obrigação de possuir atendimento especializado para atender aos deficientes auditivos nos Setores de Atendimento nos Estabelecimentos guarda estreita correlação com a CIC ou webchat, pois o uso dessas ferramentas é uma das possibilidades, previstas no MORGA, das prestadoras cumprirem essa obrigação. Assim, o RGA, em seu art. 8 , inciso V, assim determina: Art. 8 Sem prejuízo do disposto na legislação aplicável, as Prestadoras que não se enquadrem como Prestadora de Pequeno Porte têm a obrigação de: V - possuir atendimento especializado que possibilite a melhor comunicação às pessoas com deficiência auditiva no Setor de Atendimento no Estabelecimento ; e, Por sua vez, assim como ocorre com a questão da videochamada e da CIC, também o atendimento especializado às pessoas com deficiência auditiva nos Setores de Atendimento foi objeto de longo debate no âmbito do GT GIRA, cuja deliberação final foi a seguinte: Deliberações Em relação ao atendimento às pessoas com deficiência auditiva, entende-se por atendimento especializado a comunicação entre a prestadora e a pessoa com deficiência auditiva, de forma que a pessoa possa ser entendida e atendida, de forma eficiente, durante o horário de funcionamento da loja. Serão admitidas as seguintes formas, não excludentes, no atendimento no Estabelecimento: 1. Por meio de atendentes que tenham recebido treinamento em libras, a ser comprovada mediante apresentação de certificado de qualificação dos atendentes por entidade qualificada; 2. Por meio da CIC - Central de Intermediação de Comunicação ou canal webchat, com recurso de videochamada, como suporte para o atendente do Estabelecimento e ao deficiente auditivo; 3. Por meio de atendimento virtual, utilizando-se o atendimento via videochamada; e, 4. Por meio de aplicações que auxiliem o atendente no atendimento. Tais recursos deverão ser apresentados pela empresa à Anatel. Em relação à sinalização eficiente, de forma a facilitar a comunicação com a pessoa com deficiência, deverá haver nos Estabelecimentos placas ou cartazes indicando a existência de atendimento especializado, bem como de lugares preferenciais. Por exemplo, para a loja que possui intérpretes em Libras ou um equipamento para atendimento via CIC com videochamada, um cartaz com o símbolo abaixo pode guiar a pessoa com deficiência auditiva à loja ou a um caixa específico: (Nota: símbolo excluído por não ser compatível como sistema de contribuições a consulta públicas da Anatel) Caberá à prestadora informar à sociedade quais estabelecimentos estão adaptados. Em relação ao atendimento prioritário, visando dar prioridade ao atendimento às pessoas com deficiência e aos seus atendentes pessoais, é necessário um gerenciador de filas, com senhas prioritárias, ou outro método eficiente para acompanhamento e controle da ordem de atendimento no Setor de Atendimento Presencial - SAP, nos termos do art. 33, 2 , do Regulamento Geral do Consumidor RGC. A prestadora deverá atender com prioridade os atendentes pessoais das pessoas com deficiência, mesmo desacompanhados das pessoas com deficiência . Dessa forma, foi necessário definir como o atendimento via webchat e CIC ocorreria, para que as prestadoras pudessem providenciar as modificações necessárias nos seus Setores de Atendimento nos Estabelecimentos. Assim sendo, as prestadoras vêm solicitar que a presente obrigação, assim como ocorre com as demais mencionadas na presente petição, tenha postergado o início de sua vigência para 12 meses contados da publicação do MORGA. e) Título II art. 8 : vi. garantir a acessibilidade de sua página na internet, proporcionando o pleno acesso às informações . Por ser essa obrigação uma derivação do quanto já exposto nos argumentos trazidos para o inciso II do art. 8 , reiteramos seus termos, solicitando que seja concedido para esse artigo, assim como solicitado para o inciso II, a postergação do início da vigência dessa obrigação para 12 meses, contados da publicação do MORGA. f) Título VI art. 32 A proposta de inclusão do art. 32, para ter sua vigência 12 (doze) meses a partir da aprovação do MORGA, deve-se ao impacto e à complexidade da implantação do índice de desempenho com relação às ações de acessibilidade, que servirão de comparabilidade entre as Prestadoras. Segundo o RGA, o índice de desempenho seria definido pela Agência, justamente a partir do MORGA, razão que robustece a necessidade da aprovação do mencionado Manual à luz de segurança jurídica, bem como da economicidade. A metodologia em questão orientará também as atividades de ação da fiscalização. g) Art. 3 , parágrafo 1 : O mesmo entendimento aplicável à justificativa do art. 32 é válido para a entrada em vigor do conteúdo contido no Anexo II, disposto no 1 do art. 3 da Resolução n. 667/2016.
Contribuição N°: 2
ID da Contribuição: 80439
Autor da Contribuição: ALINE CALMON DE OLIVEIRA
Data da Contribuição: 11/05/2017 11:39:52
Contribuição: Art. 1. Redação proposta: Art. 1. Aprovar a alteração dos prazos constantes do 1 do artigo 2. , e do 1 do art. 3 da Resolução n. 667, de 30 de maio de 2016, que passa a conter a seguinte redação: Art. 2 ........ 1 As obrigações constantes do Regulamento serão plenamente exigíveis com sua entrada em vigor, ressalvadas: I No prazo de 12 (doze) meses, a contar da data de publicação no DOU do Manual Operacional de implantação do Regulamento - MORGA, as dispostas no: a) Título II art. 8 , b) Título III art. 9 c) Título IV d) Título VI art. 32 Art. 3. .......... 1 O Anexo II entra em vigor no prazo de 12 (doze) meses, a contar da publicação no DOU do Manual Operacional de implantação do Regulamento (NR).
Justificativa: As orientações de padronização que foram discutidas no âmbito do Grupo de Trabalho e que culminaram na minuta do MORGA impactam consideravelmente nas atividades operacionais das prestadoras. Em razão do resultado dos Grupos de Trabalho, foram iniciadas tratativas para a sua implementação. Ocorre, no entanto, que o MORGA ainda não foi apreciado pelo Conselho Diretor. E, eventuais mudanças de redação ou de conteúdo no MORGA gerarão impacto aos trabalhos desenvolvidos pelas prestadoras e, em particular, pela Claro, merecendo passar novamente pelo Grupo de Trabalho para sua harmonização, isso se eventual alteração na redação não desconstruir os trabalhos já realizados. As implementações em questão são onerosas e complexas operacionalmente, o que inviabiliza que sua implementação precise ser refeita à luz de alterações de eventuais entendimentos da Agência. Por essa razão, propomos que a vigência das obrigações contidas nos dispositivos do art. 8. do RGA ocorra em 12 (doze) meses após a publicação do MORGA. A proposta de inclusão do art. 32 para ter sua vigência 12 (doze) meses a partir da aprovação do MORGA deve-se ao impacto e à complexidade da implantação do índice de desempenho com relação às ações de acessibilidade que servirão de comparabilidade entre as Prestadoras, que, segundo o RGA seria definido pela Agência, o que somente ocorrerá com a publicação do MORGA, razão que robustece a necessidade da aprovação do mencionado Manual à luz de segurança jurídica, bem como da economicidade. A metodologia em questão orientará também as atividades de ação da fiscalização. Mesmo entendimento é válido para a entrada em vigor do conteúdo contido no Anexo II, disposto no 1 do art. 3 da Resolução n. 667/2016.
Contribuição N°: 3
ID da Contribuição: 80441
Autor da Contribuição: RAQUEL SANGIOVANNI COLLESI
Data da Contribuição: 11/05/2017 15:26:36
Contribuição: Dilação da vigência dos dispositivos debatidos no Manual Operacional do Regulamento Geral de Acessibilidade por 12 meses, a contar da publicação do documento. Art. 2 .......................... 1 As obrigações constantes do Regulamento serão exigíveis com a sua entrada em vigor, ressalvadas as obrigações que necessitam de especificação, que serão exigíveis no prazo de 12 (doze) meses a contar da publicação do Manual Operacional do Regulamento Geral de Acessibilidade.(NR) Art. 3 .................................... 1 O Anexo II entra em vigor no prazo de 12 (doze) meses, a contar da publicação do Manual Operacional do Regulamento Geral de Acessibilidade (NR).
Justificativa: Questões de ordem técnico-jurídicas: Em primeiro lugar cabe tratar do vínculo indissolúvel entre a validação e publicação do MORGA e a capacidade de implementação das normas do RGA. O próprio MORGA em sua introdução apresenta a importância de sua publicação: O trabalho do Grupo, de acordo com o próprio Regulamento, resultou no Manual Técnico - Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade MORGA, que objetiva abordar como as principais regras previstas no RGA devem ser implementadas pelas prestadoras. Algumas delas são melhor interpretadas quando aplicadas em conjunto com outras Leis e Regulamentos, como a lei 13.146 de 6 de julho de 2015 (Estatuto da Pessoa com Deficiência) e a Lei 10.406 de 10 de janeiro de 2002 (Código Civil). Muito embora este Manual seja um documento redigido em linguagem técnica, voltada para o setor regulado e para a Anatel, sua publicação se dá com intuito de promover a transparência na implantação do RGA. Ele se concentra nas obrigações para as quais o GIRA constatou a necessidade de detalhamento. Ressalta-se que as diretrizes elencadas neste Manual são resultado de discussões, apresentações e estudos do GIRA. Chegou-se num consenso sobre as melhores práticas para atender ao disposto no RGA e nas leis que regem a acessibilidade, especialmente o Estatuto da Pessoa com Deficiência. As diretrizes elencadas neste Manual nortearão também os processos de fiscalização e de acompanhamento de obrigações pela Anatel. Veja que a introdução do MORGA ressalta que as disposições do Manual servirão para os processos de fiscalização e acompanhamento do cumprimento das obrigações, o que já demonstra a essencialidade do Manual, uma vez que somente a literalidade do texto do RGA não se mostra suficiente para implantar as obrigações de acessibilidade dispostas. Ou seja, a ausência da publicação do Manual causa insegurança jurídica no setor e dá margem à subjetividade tanto às Prestadoras quanto à Anatel, o que impossibilitará uma fiscalização objetiva e padronizada. Neste mesmo sentido, a PROCURADORIA FEDERAL ESPECIALIZADA JUNTO À AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES também reconheceu a importância desse instrumento para implantação e fiscalização das obrigações concernentes ao Regulamento de Acessibilidade, conforme trecho abaixo: o MORGA consiste em instrumento importante para a implementação das ações voltadas à acessibilidade, a serem feitas pelas prestadoras . Ao que parece, o manual seria, inclusive, utilizado pela Agência para fins de fiscalização do cumprimento das obrigações de acessibilidade pelas prestadoras. Nesse sentido, aliás, preceitua o parágrafo único do art. 31 da Resolução n 667/2016, segundo o qual o trabalho final do Grupo de Implantação do Regulamento resultará em um manual operacional dos procedimentos por ele definidos, a ser observado nos procedimentos de fiscalização da Anatel. Vale ressaltar que as ações que não dependiam de interpretações e detalhamentos estão em andamento, contudo, quase que a totalidade dos dispositivos do regulamento depende de definições direcionadas, dado os devidos graus de complexidade. Desta forma, é indubitável a relevância do Manual Operacional para atender uma implantação técnica e procedimental adequada e proporcionar base técnica para os processos fiscalizatórios. Neste sentido, é imperioso ressaltar que as prestadoras aguardam desde nov/2016 a publicação do Manual quando o Grupo de Trabalho finalizou o texto, o que, transpassados mais de 07 (sete) meses, sequer ocorreu. Tal ausência ratifica o desconforto e a insegurança jurídica das prestadoras. Mesmo na ausência de tal publicação as prestadoras vem buscando às cegas, desenvolver seus procedimentos e sistemas, sem saber se estão ou não aderentes aos anseios do pretendidos por essa agência. Fato é que as Prestadoras vêm desenvolvendo projetos de adaptação à acessibilidade de diversas frentes, o que por si já é uma tarefa árdua e desafiadora, dado o curto prazo de vigência, assumindo o que foi aprovado entre empresas e SPR sem qualquer certeza ou segurança administrativa. É evidente que tal insegurança jurídica e administrativa expõe a empresa a elevados dispêndios de recursos que correm o risco de se perderem sem atingir os objetivos do órgão regulador e, principalmente, os anseios dos consumidores beneficiários de tais adequações de atendimento especializado PNE. A respeito, a PROCURADORIA FEDERAL ESPECIALIZADA JUNTO À AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES entendeu como justificável o pedido de dilação vez que o prazo das prestadoras resta prejudicado ante a demora na publicação do Manual, citando trecho do Informe n 152/2016: 32. É importante notar que a proposta encontra-se devidamente justificada pela área técnica da Agência. Com efeito, no Informe n 152/2016/PRUV/SPR (SEI n 1051839), datado de 27.12.2016, a equipe especializada assim se manifestou: Informe n 152/2016/PRUV/SPR 3.15. Atualmente, o MORGA se encontra para análise e aprovação pelo Conselho Diretor, conforme se verifica no processo n 53500.002203/201470. No cenário em que o manual ainda não foi aprovado e nem há expectativa de data definida para aprovação, o planejamento das ações necessárias para implementação da acessibilidade pelas prestadoras, visando a data limite de 31 de maio de 2016, parece prejudicado. 3.16. Mostra-se conveniente, portanto, que se prorrogue o prazo para exigibilidade plena das obrigações constantes dos dispositivos destacados pelo SindiTelebrasil, quais sejam, art. 8 , incisos I, IV, V e VI do RGA. É preciso ainda, acrescentar o Título IV do RGA, que trata da Central de Intermediação, assunto abordado pelo SindiTelebrasil, porém não foi citada adequadamente a norma correspondente. Considerando que qualquer mudança provavelmente representará retrabalho, custos desnecessários e mais atrasos na implantação, se mostra imprescindível que a dilação de prazo para atendimento às diretrizes do RGA e MORGA esteja vinculada à publicação desse Manual. A experiência trazida pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações RGC, aprovado pela Res. 632/2014 demonstrou que as implantações sistêmicas, técnicas, procedimentais, dentre outras, só se apresentam possíveis após sanadas todas as dubiedades implícitas da regulamentação. É exatamente por esta razão que normas principiológicas não se mostram tão eficientes e práticas, pois precisam de definições técnicas, precisam esclarecer ou padronizar o modus operandi para funcionar. À vista das mudanças que são exigidas, tratando-se de demandas inovadoras não apenas para nosso setor, mas de maneira geral, ressalta-se que existem poucas opções disponíveis no mercado para atender algumas determinações, como treinamento em Libras para atendentes ou contratação de videochamada ou desenvolvimento sistêmico interno. Some-se a isto, as dificuldades enfrentadas devido ao curto tempo de implantação, uma vez que após as fases de (i) definição e detalhamento da obrigação e (ii) contratação de fornecedores, o que já mostraram dispender de um período considerável, é necessário, subsequentemente, o (iii) desenvolvimento das atividades inerentes a cada obrigação, seja o treinamento de atendentes em uma linguagem complexa, cuja evolução depende da capacidade humana de absorção de conhecimento, ou por exemplo, arquitetar e executar um novo sistema, cujo funcionamento depende de regras claras para seu desenvolvimento, execução e homologação, implicando na necessidade de altos investimentos e de tempo também. Sendo assim, considerando a complexidade e dubiedade da maioria dos dispositivos, entende-se por adequada a dilação da vigência dos dispositivos debatidos no Manual Operacional por 12 meses, a contar da publicação do MORGA. Questões técnicas específicas: Além das questões de ordem técnico-jurídicas, passamos a abordar as justificativas pontuais, demonstrando as dificuldades que vem sendo superadas para tornar possível aplicação do Regulamento. Para atendimento do item do MORGA Atendimento Especializado No Setor De Atendimento no Estabelecimento são necessárias adequações sistêmicas de alto custo de implantação e elevado tempo de desenvolvimento para identificação e marcação destes clientes PNE e seus respectivos procuradores, para fins de se garantir a almejada priorização de atendimento. Além disso, em se tratando dos deficientes auditivos, se faz necessário o treinamento e certificação de atendentes em linguagem LIBRAS, o que requer um prazo mínimo de 12 meses para que tal pessoa possua fluência em tal linguagem, especialmente para fins de atendimento técnico. Para atendimento também dos deficientes auditivos por meio remoto, a exigência de disponibilização de ferramenta de vídeo-chamada também acarreta adequações sistêmicas de alto custo de implantação e elevado tempo de desenvolvimento para integração de tal ferramenta aos sistemas já existentes de gestão e operação de atendimento, via SAC ou webchat. Além disso, a operação da vídeo-chamada para deficientes auditivos por linguagem LIBRAS com a qualidade mínima desejada pela SKY acarreta também no necessário tempo de treinamento e certificação de atendentes capacitados, quer sejam estes contratados pelas prestadoras ou mesmo por fornecedora. Por se tratar de demanda nova imposta ao mercado, há pouca opção disponível para tais contratações, o que acarreta na elevação dos custos de mão-de-obra e de ferramentas sistêmicas adequadas, principalmente considerando que a vídeo-chamada não será um canal comum de atendimento, mas sim, um canal de atendimento prioritário para as pessoas portadoras desta deficiência, o que requer o desenvolvimento sistêmico para fornecer a exclusividade de acesso. Por sua vez, com relação as obrigações de envio de documentos em formato acessível, além de elevado custo de produção de materiais em braile ou com fontes aumentadas, há uma barreira logística a ser superada. Some-se a isso o fato de que o RGA e o respectivo MORGA carecem de especificações como, o tamanho adequado ou mínimo para fonte aumentada a ser produzido, por exemplo, situações estas que acarretam estudos das próprias empresas e fornecedores junto a entidades voltadas à assistência de portadores de necessidades especiais, acrescendo ainda mais os prazos para a efetivação das medidas, visando a implantação adequada e com qualidade dos materiais. A adoção e adequação das páginas da internet aos padrões sugeridos ou exigidos pela Agência no que se refere à acessibilidade requer grandes esforços de desenvolvimentos sistêmicos e custos elevados de implantação, sendo que, em alguns casos os padrões sugeridos inviabilizam alguns dos recursos e acessos já existentes, em decorrência de incompatibilidade de programação das respectivas páginas. Vale ainda ressaltar, que embora tenha sido a intenção desta Agência conceder prazos diferenciados para os incisos II e VI, ambos possuem uma inter-relação e precisam ser implantados juntos para que haja efetividade para todos os tipos de deficiência. A Prestadora está providenciando uma página exclusiva em que irá consolidar todas as informações de recursos de acessibilidade, canais de atendimento e demais informações relevantes para o público PNE, no entanto, de nada adianta prover tais informações se a acessibilidade do site apenas ficará disponível depois, inviabilizando o acesso ao publico deficiente visual. Há que se considerar também que o impacto para a adequação regulatória pela SKY é muito maior e atinge uma parcela de público muito menor do que o público das demais operadoras. Diante deste cenário, o impacto acaba se tornando bem mais oneroso para a SKY ao se dividir tais investimentos para o número de pessoas que irão usufruir dos benefícios, razão pela qual a Prestadora precisa de segurança nas definições e orientações para estruturar de forma assertiva seu projeto e plano de implantação. Por fim, todas as implantações necessárias para atender aos itens acima elencados vem demandando a abertura de processos internos de compra, aprovações de orçamentos e envolvimento de fábricas e fornecedores externos, estruturação de projetos e desenvolvimento de sistemas, o que culmina em um maior dispêndio de tempo para a efetivação das implantações e necessidade da dilação de prazo pretendida, a ser contabilizado a partir da publicação do MORGA, para que haja segurança jurídico-regulatória na implementação das medidas necessárias e eficácia destas no atendimento ao seu público alvo.
Contribuição N°: 4
ID da Contribuição: 80442
Autor da Contribuição: Charles Carmo Costa
Data da Contribuição: 11/05/2017 16:34:45
Contribuição: Art. 2 .......................... 1 As obrigações constantes do Regulamento serão plenamente exigíveis com a sua entrada em vigor, ressalvadas: I No prazo de 12 (doze) meses, contados da publicação do Manual Operacional do Regulamento Geral de Acessibilidade, as dispostas no: a) Título II art. 4 b) Título II - art. 5 , parágrafo único c) Título II art. 8 , incisos I, II, III, IV, V e VI d) Título III art. 9 e) Título IV arts. 14, 15, 16 e 17; f) Título VI art. 32 Art. 3 .................................... 1 O Anexo II entra em vigor no prazo de 12 (doze) meses, a contar da publicação do Manual Operacional do Regulamento Geral de Acessibilidade (NR).
Justificativa: ALGAR TELECOM S/A, concessionária do Serviço Telefônico Fixo Comutado nas modalidades Local e Longa Distância Nacional nos setores 03, 22, 25 e 33 do Plano Geral de Outorgas - PGO ( Área de Concessão ), autorizada do Serviço Telefônico Fixo Comutado nas modalidades Local e Longa Distância Nacional nas Regiões I, II e III do PGO, exceto na Área de Concessão, autorizada do Serviço Telefônico Fixo Comutado na modalidade Longa Distância Internacional nas Regiões I, II e III do PGO e autorizada do Serviço de Comunicação Multimídia nos setores 03, 22, 25 e 33 do PGO, com sede em Uberlândia, Estado de Minas Gerais, na Rua José Alves Garcia, n 415, Bairro Brasil, ALGAR CELULAR S/A, autorizada do Serviço Móvel Pessoal nos setores 22, 25 e 33 do PGO e nas áreas de numeração 34, 35 e 37 no Estado de Minas Gerais, também autorizada a prestar o Serviço de Acesso Condicionado SeAC em todo o território nacional, com sede em Uberlândia, Estado de Minas Gerais, na Rua José Alves Garcia, n 415, Bairro Brasil, ALGAR MULTIMÍDIA S/A, autorizada a prestar o Serviço de Comunicação Multimídia em todo o território nacional, com sede em Uberlândia, Estado de Minas Gerais, na Rua José Alves Garcia, n 415, Bairro Brasil, por seu procurador infra assinado, doravante em conjunto denominadas Algar Telecom , vem respeitosamente à presença de Vossa Senhoria apresentar a seguir suas contribuições à Consulta Pública n 11/2017. Essa iniciativa confirma o compromisso da ANATEL em exercer seu papel regulador de maneira transparente e aberta ao debate amplo, ferramentas essenciais para se capturar os reais anseios da sociedade brasileira relativos ao setor de telecomunicações. Neste aspecto passamos a apresentar as contribuições de caráter geral para depois apresentarmos as contribuições especificas. CONTRIBUIÇÕES DE CARÁTER GERAL No modelo de trabalho implementado junto à Anatel para tratar das adaptações necessárias nas prestadoras para atender o previsto na Resolução n 667/2016 o Manual Operacional do RGA (MORGA) é o documento a ser estabelecido com a finalidade de tornar transparente e padronizar a implementação do regulamento pelas Prestadoras, servindo ainda à área de fiscalização dessa D. Agência quando do estabelecimento de suas atividades fiscalizatórias. A ausência de deliberação de tal instrumento, em tempo consonante com o período compreendido entre a publicação da resolução e de sua entrada em vigor geram insegurança jurídica, pois, podem expor a ALGAR TELECOM a necessidade de readequação de processos já iniciados que demandariam tempo e recursos financeiros não previstos. Ressalta-se que ALGAR TELECOM tem trabalhado na implantação do RGA considerando-se (i) as discussões ocorridas em 2016 entre os seus representantes e os Representantes da Agência, visando termos possíveis para todas as partes envolvidas (ii) verificação e propostas de adequações internas necessárias, considerando-se o parque de sistemas existentes (base legada e atual), (iii) adequação de cronogramas e projetos/atividades concomitantes visando o atendimento do prazo e (iv) aprendizagem/entendimento considerando-se necessidades de um deficiente versus adequações prevista no RGA. A parte mais afetada em termos de adequação serão os meios que subsidiam o acesso às informações disponibilizadas pela ALGAR TELECOM sendo eles: portal, aplicativos, atendimento presencial, etc. Em uma era digital o portal, aplicativos, webchats são a principal ponta de contato com o usuário. Sistemas legados e atuais subsidiam interfaces para a disponibilização de informações. As modificações propostas no RGA que dispõe sobre o acesso a informação plena predispõe adequações severas nos sistemas internos de suporte (CRM s, Sistemas de faturamento, etc) e nos sistemas de pontas (portal, APP s) que ainda deverão estar aptas a interfacear com possíveis softwares/facilidades assistivas existentes no mercado e utilizadas pela comunidade deficiente. Desta forma o MORGA se estabelece como documento técnico para que haja o pleno desenvolvimento de uma metodologia de projeto, para implantação das suas obrigações. A versão em discussão na Anatel do MORGA aborda os temas: i) Atendimento Especializado (Setor de Atendimento, Canal de Atendimento Remoto e aos procuradores das pessoas com deficiência); ii) Envio aos assinantes com deficiência visual de documentos em formato acessível; iii) Acessibilidade na página da internet; iv) Divulgação das funcionalidades e recursos acessíveis dos terminais comercializados; v) Central de Intermediação de Comunicação CIC e vi) Ranking de Acessibilidade. Assim, seguindo a estrutura de projetos, após a concepção das premissas técnicas, outras fases como o Planejamento, a Execução e o Controle estão diretamente ligadas à publicação do MORGA, pois nestas fases existem as definições de cronograma, contratação, linhas orçamentárias etc. Foi neste sentido que o SindiTelebrasil apresentou, preventivamente, no âmbito do Processo n 53500.03424/2016-08, argumentos à Anatel para no fim pleitear dilação do prazo das implantações previstas para o RGA com premissas estabelecidas no MORGA. Neste sentido a ALGAR TELECOM reitera, em consonância ao proposto setorialmente, que seja concedido para os Art. 2 e Art. 3 desta Consulta Pública, a postergação do início da vigência das suas obrigações para 12 meses contados da publicação do MORGA.
Contribuição N°: 5
ID da Contribuição: 80444
Autor da Contribuição: VANESSA MENDES DE ARAUJO
Data da Contribuição: 11/05/2017 17:31:26
Contribuição: A Nextel Telecomunicações Ltda., ( Nextel ), pessoa jurídica de direito privado com sede na Av. das Nações Unidas, n 14171, São Paulo/SP, inscrita no CNPJ sob o n 66.970.229/0001-67, considerando o disposto na Consulta Pública n 11/ 2017, vem respeitosamente à presença dessa Agência expor e apresentar suas considerações e sugestões: A Nextel entende que devem ser adequadas as redações dos artigos para tornar explícito i) que o prazo mencionado deve ser considerado somente a partir da publicação do Manual Operacional do Regulamento Geral de Acessibilidade (MORGA) e ii) para constar quais são os artigos que devem sofrer prorrogação do prazo, conforme redações a seguir: Art. 2 .......................... 1 As obrigações constantes do Regulamento serão plenamente exigíveis com a sua entrada em vigor, ressalvadas: I No prazo de 12 (doze) meses, contados da publicação do Manual Operacional do Regulamento Geral de Acessibilidade, as dispostas no: a) Título II art. 4 b) Título II - art. 5 , parágrafo único c) Título II art. 8 , incisos I, II, III, IV, V e VI d) Título III art. 9 e) Título IV arts. 14, 15, 16 e 17; f) Título VI art. 32 Art. 3 .................................... 1 O Anexo II entra em vigor no prazo de 12 (doze) meses, a contar da publicação do Manual Operacional do Regulamento Geral de Acessibilidade (NR).
Justificativa: Embora a Nextel seja cumpridora de vários artigos constantes no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA), aprovado pela Resolução n 667/2016, há uma dimensão considerável de adaptações que devem ser realizadas para atender ao previsto nas demais obrigações dispostas na Resolução, tais como: i) criação de índice de desempenho (ranking de acessibilidade); ii) adaptação dos meios de acesso às informações (portal, aplicativos, atendimento presencial, webchats, vídeochamadas etc); iii) obrigação de possuir atendimento especializado para atender aos deficientes auditivos nos Setores de Atendimento nos Estabelecimentos entre outros. Pela complexidade das obrigações a serem implantadas foram realizadas diversas reuniões com o Grupo de Trabalho GT GIRA (composto pela Anatel, entidades representativas do setor regulado e prestadoras) que chegou-se a elaboração do Manual Operacional do Regulamento Geral de Acessibilidade MORGA, que até a presente data não ocorreu sua publicação. Dessa feita, a Nextel entende que o MORGA é o gatilho do RGA, uma vez que contém detalhes e os dispositivos necessários para a implementação do RGA. Portanto, a Nextel corrobora com a Anatel que deva ocorrer a prorrogação do prazo para cumprimento das obrigações, porém entende que o prazo de 12 meses deva ser contado a partir da publicação do MORGA já que diversas ações mencionadas nos dispositivos do regulamento dependem de definições direcionadas e referidas definições estão contidas nesse manual. Fica evidente a necessidade da publicação do MORGA e a concessão de dilação de prazo de 12 meses, para cumprimento das obrigações, contados a partir da publicação do manual.
Contribuição N°: 6
ID da Contribuição: 80445
Autor da Contribuição: GILMAR FERNANDES PERINI
Data da Contribuição: 11/05/2017 17:36:59
Contribuição: Acredito não haver necessidade de mais prazo para implantação de um sistema que já foi implantado em mais de 20 países, inclusive na prefeitura de SP. Acredito que a extensão do prazo prejudica a comunidade Surda. O sistema escolhido pelas operadoras hoje já não funciona plenamente no governo do estado de SP.
Justificativa: Anatel deve se pronunciar e validar a qualidade do sistema vencedor.
Contribuição N°: 7
ID da Contribuição: 80446
Autor da Contribuição: RODRIGO ABREU DE FREITAS MACHADO
Data da Contribuição: 11/05/2017 18:26:33
Contribuição: Sugiro manter o prazo de 12 meses para os incisos I, II, III e VI do art. 8 do RGA, e não apenas o II e III.
Justificativa: Justificativa para manter o prazo do inciso I do art. 8 do RGA: Lei n 13.146/2015, Art. 69 caput e , combinado com a Lei n 8.078/1990 (CDC) art. 6 parágrafo único, em vigor desde jan/2016. Justificativa para manter o prazo do inciso VI do art. 8 do RGA: Lei n 13.146/2015, Art. 63, em vigor desde jan/2016.
Contribuição N°: 8
ID da Contribuição: 80447
Autor da Contribuição: Marcelo Cortizo de Argolo Nobre
Data da Contribuição: 11/05/2017 19:21:43
Contribuição: A proposta da Telefônica para esse artigo está dividida em 3 etapas, conforme segue: CONTRIBUIÇÃO 1: Alterar a redação do Inciso I, conforme segue: Art. 2 .......................... 1 As obrigações constantes do Regulamento serão plenamente exigíveis com a sua entrada em vigor, ressalvadas: I No prazo de 12 (doze) meses, contados da publicação do Manual Operacional do Regulamento Geral de Acessibilidade, as dispostas no: CONTRIBUIÇÃO 2: Unificação da exigência do prazo de adaptação em um único Inciso, passando para o inciso I as alíneas previstas no inciso II, o qual deverá ser excluído. Propondo ainda alteração da redação das alíneas, conforme segue: a) Título II art. 4 b) Título II - art. 5 , parágrafo único c) Título II art. 8 , incisos I, II, III, IV, V e VI d) Título III art. 9 e) Título IV arts. 14, 15, 16 e 17; f) Título VI art. 32 CONTRIBUIÇÃO 3: Alterar redação do parágrafo 1 do art. 3 , conforme segue: Art. 3 .................................... 1 O Anexo II entra em vigor no prazo de 12 (doze) meses, a contar da publicação do Manual Operacional do Regulamento Geral de Acessibilidade (NR).
Justificativa: Justificativa para a Contribuição I: O Grupo Telefônica no Brasil, que presta diversos serviços de telecomunicações de interesse coletivo no Brasil, configurando-se como um dos maiores investidores privados em infraestrutura neste setor altamente estratégico e fundamental para o desenvolvimento do país, além de ser pioneiro em diversas iniciativas que buscam promover, dentre outras, a integração humana e social. Inicialmente, importante destacar que o tema acessibilidade faz parte da agenda da Telefônica-VIVO há muito tempo e, pelo menos desde 2009, quando já se discutiam as principais medidas necessárias para contemplar o acesso universal aos serviços de telecomunicações, buscava desenvolver iniciativas para permitir uma maior participação desses meios. Dentro desse contexto, a Telefônica apresenta, a seguir, suas considerações acerca desta consulta pública proposta por essa Agência. Em virtude da dimensão das adaptações necessárias nas prestadoras para atender o previsto na Resolução n 667/2016, e pela complexidade do tema, a Telefônica, por intermédio do SindiTelebrasil, protocolou pedido de dilação do prazo para o cumprimento dessas obrigações. Insta consignar que embora o Manual Operacional do RGA (MORGA) tenha sido submetido pelo Grupo de Trabalho GT GIRA (composto pela Anatel, entidades representativas do setor regulado e prestadoras), em 11 de novembro de 2016, ao d. Conselho Diretor para aprovação, ocorrendo o sorteio do Conselheiro Relator no dia 24/11/2016, até a presente data não ocorreu sua análise. Adicionalmente, é sabido que, em 27/12/2016, a d. Superintendência de Regulamentação da Anatel SPR, por meio do Informe N 152/2016/SEI/PRUV/SPR, opinou favoravelmente à concessão da dilação pleiteada, em razão da complexidade das obrigações a serem implantadas, porém sugerindo que tal dilação fosse concedida pelo prazo de 6 (seis) meses a partir da data de aprovação do MORGA, e não pelo período solicitado pelo SindiTelebrasil, de 12 (doze) meses. Há que se ressaltar, contudo, que naquele momento havia a expectativa de que o MORGA fosse aprovado por esse d. Conselho Diretor em pouco tempo, e que as prestadoras teriam o prazo faltante até a vigência inicial do RGA 31 de maio de 2017 , bem como o prazo dilatado para providenciar as adaptações necessárias em seus processos, sistemas e lojas, visando viabilizar a acessibilidade. Contudo, transcorridos mais de 120 (cento e vinte) dias desde que o pedido de aprovação do MORGA foi formalmente apresentado a esse d. Conselho Diretor pela SPR da Anatel, conforme supracitado, mostra-se medida de absoluta necessidade que a dilação pleiteada seja concedida por prazo superior aos 6 (seis meses) que antes foram assinalados no Informe da d. SPR, posto que as prestadoras, sem a prévia aprovação do MORGA, não podem tomar as devidas providências para que a acessibilidade seja implantada, nos termos acordados com o GT GIRA. Cumpre destacar que conforme o inciso II do artigo 31 do RGA, a elaboração do MORGA é atribuição do Grupo de Implantação do RGA, que concluiu suas atividades em 11 de novembro de 2016, para o qual se espera do d. Conselho Diretor da Anatel sua aprovação ou, em eventual caso de recomendações ao documento, que seja enviado ao Grupo de Implantação para eventuais adequações. II - coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantação dos dispositivos e, quando for o caso, determinar a sua implantação de forma padronizada pelas Prestadoras. Parágrafo único. O trabalho final do Grupo resultará em um manual operacional dos procedimentos por ele definidos, a ser observado nos procedimentos de fiscalização da Anatel. (grifamos) De fato, A Anatel vem trabalhando em modelos de trabalho em suas mais recentes regulamentações que fazem com que os Manuais Operacionais sejam a diretriz para a implantação das Resoluções promulgadas e também para a atuação da área de fiscalização dessa d. Agência Reguladora. O próprio MORGA, em sua introdução, apresenta a importância de sua publicação: O trabalho do Grupo, de acordo com o próprio Regulamento, resultou no Manual Técnico - Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade MORGA, que objetiva abordar como as principais regras previstas no RGA devem ser implementadas pelas prestadoras. Algumas delas são melhor interpretadas quando aplicadas em conjunto com outras Leis e Regulamentos, como a lei 13.146 de 6 de julho de 2015 (Estatuto da Pessoa com Deficiência) e a Lei 10.406 de 10 de janeiro de 2002 (Código Civil). Muito embora este Manual seja um documento redigido em linguagem técnica, voltada para o setor regulado e para a Anatel, sua publicação se dá com intuito de promover a transparência na implantação do RGA. Ele se concentra nas obrigações para as quais o GIRA constatou a necessidade de detalhamento. Ressalta-se que as diretrizes elencadas neste Manual são resultado de discussões, apresentações e estudos do GIRA. Chegou-se num consenso sobre as melhores práticas para atender ao disposto no RGA e nas leis que regem a acessibilidade, especialmente o Estatuto da Pessoa com Deficiência. As diretrizes elencadas neste Manual nortearão também os processos de fiscalização e de acompanhamento de obrigações pela Anatel. Veja-se que a introdução do MORGA ressalta que as disposições do Manual servirão para os processos de fiscalização e acompanhamento do cumprimento das obrigações, o que já demonstra a essencialidade do Manual. Neste mesmo sentido, a PROCURADORIA FEDERAL ESPECIALIZADA JUNTO À AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES também reconheceu a importância desse instrumento para implantação e fiscalização das obrigações concernentes ao Regulamento de Acessibilidade, conforme trecho abaixo: O MORGA consiste em instrumento importante para a implementação das ações voltadas à acessibilidade, a serem feitas pelas prestadoras . Ao que parece, o manual seria, inclusive, utilizado pela Agência para fins de fiscalização do cumprimento das obrigações de acessibilidade pelas prestadoras. Nesse sentido, aliás, preceitua o parágrafo único do art. 31 da Resolução n 667/2016, segundo o qual o trabalho final do Grupo de Implantação do Regulamento resultará em um manual operacional dos procedimentos por ele definidos, a ser observado nos procedimentos de fiscalização da Anatel. Vale ressaltar que as ações que não dependiam de interpretações e detalhamentos estão em andamento. Contudo, quase que a totalidade dos dispositivos do regulamento dependem das definições presentes no MORGA, impedindo na maioria dos casos que seja realizada a especificação dos projetos e consequentemente o seu desenvolvimento. Resta claro, que seria de alta ineficiência o desenvolvimento de projeto cujo escopo poderá ser alterado durante o seu curso. Assim, a não divulgação/aprovação do MORGA, em tempo consonante com o período compreendido entre a publicação da resolução e de sua entrada em vigor, gera insegurança na condução do processo, pois o documento estaria sujeito/passível de alterações a qualquer tempo. Tal ação poderia gerar a necessidade de readequação do Projeto em andamento, que demandariam tempo e recursos financeiros não previstos quando estabelecidos os grupos de implantação em cada prestadora. Ressaltando que sempre é requisitado da Telefônica, como das demais grandes prestadoras, processos mais robustos que garantam a segurança e precisão para a implantação correta, uma vez que detém uma grande base de clientes e não há muito espaço para ajustes com o projeto em andamento. A esse respeito, a PROCURADORIA FEDERAL ESPECIALIZADA JUNTO À AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES entendeu como justificável o pedido de dilação, vez que o prazo das prestadoras resta prejudicado ante a demora na publicação do Manual, citando trecho do Informe n 152/2016: 32. É importante notar que a proposta encontra-se devidamente justificada pela área técnica da Agência. Com efeito, no Informe n 152/2016/PRUV/SPR (SEI n 1051839), datado de 27.12.2016, a equipe especializada assim se manifestou: Informe n 152/2016/PRUV/SPR 3.15. Atualmente, o MORGA se encontra para análise e aprovação pelo Conselho Diretor, conforme se verifica no processo n 53500.002203/201470. No cenário em que o manual ainda não foi aprovado e nem há expectativa de data definida para aprovação, o planejamento das ações necessárias para implementação da acessibilidade pelas prestadoras, visando a data limite de 31 de maio de 2016, parece prejudicado. 3.16. Mostra-se conveniente, portanto, que se prorrogue o prazo para exigibilidade plena das obrigações constantes dos dispositivos destacados pelo SindiTelebrasil, quais sejam, art. 8 , incisos I, IV, V e VI do RGA. É preciso ainda, acrescentar o Título IV do RGA, que trata da Central de Intermediação, assunto abordado pelo SindiTelebrasil, porém não foi citada adequadamente a norma correspondente. (grifou-se) É importante destacar ainda que as prestadoras têm trabalhado desde o ano passado na implantação do RGA considerando-se (i) as discussões ocorridas em 2016 entre os seus representantes e os da Agência, visando termos possíveis para todas as partes envolvidas (ii) verificação e propostas de adequações internas, por parte das prestadoras, necessárias considerando-se o parque de sistemas existentes (base legada e atual), (iii) adequação de cronogramas e projetos/atividades concomitantes visando o atendimento do prazo e (iv) aprendizagem/entendimento considerando-se necessidades de uma pessoa portadora de necessidades específicas x adequações prevista no RGA. Em consonância com todo o exposto até o momento, o novo Regulamento Geral de Acessibilidade (RGA) Resolução 667 de 30 de maio de 2016 desencadeou, desde a sua publicação, na Telefônica, uma frente de trabalho chamada projeto RGA. O RGA foi devidamente estruturado e mapeado com as novas obrigações regulamentares a fim de atender as pessoas com deficiência. São obrigações relacionadas diretamente à área de atendimento, comercial, marketing, canais digitais, terminais e que atingem toda a estrutura da Telefônica, envolvendo sistemas, operação de atendimento seja no call center, presencial ou na internet. É um projeto grande e ambicioso que demanda tempo para a sua implantação, uma vez que estruturar um projeto desse porte, é necessário seguir uma metodologia que envolve: Definição de Escopo Elaboração de Especificações Orçamentação Alocação de Orçamento Desenvolvimento das Especificações Contratação de Fornecedores Entregas e Testes de Aceitação Implementação em ambiente de produção Treinamento A fase inicial do projeto, também chamada Concepção é onde se inicia o projeto, e onde se desenha o ESCOPO do projeto, que deve trazer a abrangência e o detalhamento em relação às entregas do projeto. Nesta fase, a Telefônica realiza um desenho completo com todos os produtos e subprodutos do projeto. Neste ponto, cabe informar que, o princípio fundamental que norteia a cadeia do projeto RGA na Telefônica, para definição clara e especifica do Escopo é considerar o RGA e as deliberações do manual operacional dos procedimentos, que contém as definições detalhadas, as premissas, e até o que pode ser considerado opcional, definido através do Art.31 Parágrafo único como descrito abaixo. Art. 31. São atribuições do Grupo, dentre outras: I - acompanhar a implementação das disposições deste Regulamento, conduzindo o processo orientado para a observância das melhores práticas, com aplicação de conhecimentos, habilidades e técnicas para que a execução das normas se dê de forma efetiva, eficaz e com qualidade; e, II - coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantação dos dispositivos e, quando for o caso, determinar a sua implantação de forma padronizada pelas Prestadoras. Parágrafo único. O trabalho final do Grupo resultará em um manual operacional dos procedimentos por ele definidos, a ser observado nos procedimentos de fiscalização da Anatel. Observa-se que durante a primeira reunião do Grupo de Implantação do RGA, envolvendo Anatel e Prestadoras em 16/06/2016 conforme registrado em ATA elaborada por essa agência, a Telefônica ressaltou da importância em concluir o Manual até final de agosto do mesmo ano, para que as prestadoras pudessem colocar as deliberações em execução, nos prazos do Regulamento: Trecho da Ata: Marcelo Rodrigues, Telefônica, perguntou sobre a previsão para término do Manual do RGA, sugerindo que, em dois meses, o Manual possa ser finalizado para que as prestadoras possam colocá-lo em execução, nos prazos estabelecidos pelo RGA. O prazo de 1 ano para implantação do Regulamente, ficaria com 3 meses para Constituição do Grupo de Implantação e publicação do Manual e 9 meses para as Prestadoras implantarem o RGA. Fica evidente que a publicação do Manual Operacional - conhecido como MORGA elaborado pela Anatel e as Prestadoras, é de suma importância para iniciar de forma estruturada a implantação das obrigações do novo regulamento. Repisa-se que a Telefônica é uma empresa de grande porte com cerca de 100 milhões de clientes, e que as novas obrigações têm impacto direto em alterações de processos, procedimentos, interface de sistemas envolvendo internet, URA, lojas, sendo certo a importância da publicação desse manual. Seguindo a estrutura, após a Concepção, outras fases como o Planejamento, a Execução e o Controle estão diretamente ligadas à publicação do MORGA, pois nestas fases existem as definições como: cronograma; contratação; e linhas orçamentárias. Diante de todo o exposto, a Telefônica requer que, para todos itens dos artigos dos Títulos ressalvados nos art. 2 e 3, dessa consulta, o prazo seja de 12 meses contados da publicação do Manual Operacional. Como passa a expor adiante, a Telefônica apresenta seus comentários e sugestões para cada item ressalvado nos arts. 2 e 3 dessa contribuição. Justificativa para a Contribuição II: Primeiramente, cabe ressaltar, que a Telefônica entende que todas as obrigações contidas no MORGA devem estar contempladas nesse Inciso, uma vez que conforme descrito na justificativa para a contribuição I, não existe a possibilidade de cumprimento de tais obrigações sem a aprovação do manual. Para tanto, propõe-se a inclusão das alíneas a e b no item I do Parágrafo 1 do art. 2 , conforme segue: a) Título II art. 4 b) Título II - art. 5 , parágrafo único No que tange a nova Alínea c Título II item I do art.8 , disponibilizar ao assinante com deficiência visual a opção de receber, dentre outros, cópia do contrato de prestação do serviço, do plano de serviço, da oferta, do contrato de permanência e do documento de cobrança em braile, com fontes ampliadas ou outro formato eletrônico acessível, mediante solicitação , a Telefônica entende que, apesar de que, ao longo dos debates realizados pelo Grupo de Implantação do RGA (GT GIRA) (que era composto pela Anatel, pelas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações e por entidades representativas do setor regulado), as prestadoras e a Anatel lograram êxito em estabelecer todas as premissas para o atendimento dessa obrigação. Contudo, existe a necessidade de formalização das regras acordadas para que o projeto possa seguir adiante. Após diversas rodadas de debates, que só se encerraram no último dia 03 de novembro de 2016, foi acordado que seriam adotadas as seguintes diretrizes para o referido artigo: Deliberações As prestadoras devem enviar ao consumidor deficiente visual documentos em braile, com fontes ampliadas ou por outro formato eletrônico acessível, desde que solicitado, tais como: cópia de contrato de prestação do serviço, do plano de serviço, da oferta, do contrato de permanência e do documento de cobrança. o O documento de cobrança em formato acessível, exceto o primeiro envio, será encaminhado em até 5 (cinco) dias antes da data do vencimento, quando solicitado, conforme art. 76 do RGC. o Demais documentos em formato acessível, quando solicitados, serão enviados para o cliente em até 30 (trinta) dias após a solicitação. o Na hipótese do primeiro envio do documento de cobrança em formato acessível não ser passível de ser realizado em até 5 (cinco) dias antes da data de vencimento ao consumidor deficiente visual, as prestadoras deverão providenciar meios, seja prorrogação do vencimento ou isenção de multas e juros, de conceder o prazo mínimo previsto no art. 76 do RGC, a contar do recebimento da via em braile, para que o consumidor efetue o pagamento. o É vedada a cobrança dos documentos em formato acessível, das pessoas com deficiência, de acordo com o Art. 3 , Inciso XVI, 2 do art. 76 do RGC . Apesar disso, desde então, a Telefônica iniciou a internalização da obrigação junto à área de projetos. Contudo, para a devida implantação, seria necessária a contratação de fornecedores e somente com a aprovação do MORGA o escopo do contrato e os valores contratados podem ser definidos. Cabe ressaltar que, o processo de contratação envolve lançar para o mercado uma Requisição Tecnica detalhada, conhecida pela sigla RFP , a fim de buscar os fornecedores capacitados. Portanto, se faz necessário, conhecer todas as premissas e ressalvas, a fim de iniciar o projeto de impressão de documentos em braile/fontes ampliadas na empresa. Ou seja, sem as definições não há a possibilidade da empresa realizar uma simples requisição de compra para contratação de fornecedores aptos a atender as especificações regulatórias. Nota-se ainda que, há documentos que mantém alguma constância em seu conteúdo, tais como os contratos de prestação de serviço, e que podem ser vertidos para braile com alguma estabilidade de texto. Outros, contudo, sofrem constantes modificações, que obrigam à geração de novos documentos em braile a todo momento, tais como os planos de serviço. Por essa razão, tem se mostrado particularmente complexa a contratação de fornecedor que tenha a capacidade de produzir tais documentos no prazo estabelecido no MORGA. Já para o Título II item II do art. 8 , disponibilizar em sua página na internet e em todos os canais de atendimento informações sobre os serviços em formato acessível , é importante ressaltar que o RGA gerou, de forma geral para as prestadoras, a necessidade de atualizações sistêmicas bastante relevantes, muitas das quais implicaram na completa substituição de antigos sistemas por outros, mais modernos, capazes de atender às diversas exigências contidas no Regulamento. Portanto, será necessária a revisão completa de algumas páginas, ou ao menos o ajuste das que puderem ser ajustadas, para viabilizar a acessibilidade plena. Frise-se que essas adaptações dos sites/elaboração de novas páginas, enfrentam dificuldades relativamente comuns, como a necessidade de criação de menus acessíveis, instalação de captchas acessíveis quando o uso da captcha for necessário ao acesso à página, bem como a modificação de banners e planilhas, recursos muito usados nos sites atuais, mantendo as funcionalidades existentes de informação, atendimento os consumidores e objetivos comerciais da Prestadora. Dessa forma, a questão da acessibilidade no site foi objeto de minuciosos debates no GT GIRA, que em novembro de 2016, através do MORGA, assim deliberou sobre esse ponto: Deliberações Como padrão adotado mundialmente, o modelo W3C (The World Wide Web Consortium) para acessibilidade deverá ser seguido pelas prestadoras de telecomunicações em suas páginas na Internet, contudo, a linguagem de programação é livre, desde que permita a compreensão das informações pelo maior número de pessoas, incluindo as pessoas com quaisquer deficiências. Os princípios da inclusão e promoção da acessibilidade devem ser observados na construção e atualização de todas as informações contidas no site da operadora. Práticas que se configuram como empecilhos para o acesso de pessoas com deficiência devem ser evitadas, como uso de CAPTCHAS por exemplo, conforme estabelece o organismo internacional de regras aplicadas à Internet (W3C). Consideram-se como principais áreas acessíveis do site, ou de maior impacto ao usuário, as seguintes: - Ofertas, produtos e planos de serviços, incluindo o comparativo de planos; - Área restrita ao usuário, em especial o Espaço Reservado ao Consumidor (Arts. 20 a 23 do RGC); - Atendimento e informações sobre os canais de atendimento, incluindo a CIC; - Informações sobre funcionalidades acessíveis dos terminais comercializados; - Informações e endereços das lojas disponíveis; - Informações sobre mapa de cobertura e atuação da prestadora; - Informações sobre portabilidade. As páginas na Internet devem apresentar funcionalidades que propiciam a acessibilidade, de forma que as pessoas com deficiência consigam acessá-la de forma independente. Deve-se pensar em consumidores que não conseguem manusear o mouse, o teclado, o monitor e em outros que não podem ler ou ouvir adequadamente. É recomendável que a acessibilidade dos sites seja planejada antes de sua criação e que seja objeto de manutenção constante pela prestadora. Além de respeitar os padrões W3C, as prestadoras devem preferencialmente, em atendimento aos critérios da validação cognitiva, seguir as orientações abaixo: - utilizar corretamente os níveis de cabeçalho; - ordenar de forma lógica e intuitiva a leitura e tabulação: disponibilizar o bloco do conteúdo principal da página antes do bloco de menu; - fornecer âncoras para ir direto a um bloco de conteúdo. Os links devem ser colocados em lugares estratégicos da página, como no início e fim do conteúdo e início de fim do menu. O primeiro link da página deve ser o de ir para o conteúdo. - separar links adjacentes: links adjacentes devem ser separados por mais do que simples espaços, em especial para usuários que utilizam leitor de tela; - dividir áreas de informação. As divisões mais comuns são topo , conteúdo , menu e rodapé . - não abrir novas instâncias sem a solicitação do usuário. A decisão de utilizar novas instâncias por exemplo, abas ou janelas - para acesso às páginas e serviços ou qualquer informação deve ser de escolha do usuário; - disponibilizar funções da página via teclado (teclas de atalho); - evitar páginas com atualização automática periódica: em páginas onde o limite de tempo é absolutamente necessário, o usuário deverá ser informado que a página é atualizada automaticamente; - identificar por meio de simbologia específica, que o site é acessível em libras; - evitar redirecionamento automático de páginas; - identificar o idioma principal da página; - oferecer um título descritivo e informativo à página; - descrever links clara e sucintamente; - disponibilizar documentos em formato acessível; - garantir a leitura e compreensão das informações, imagens e vídeos por todos; - oferecer alto contraste mínimo entre plano de fundo e primeiro plano; - permitir redimensionamento sem perda de funcionalidade; - oferecer audiodescrição para vídeo pré-gravado, e; - fornecer alternativa em texto para os botões de imagem de formulários. Tais parâmetros servirão como referência para ações de acompanhamento, controle e fiscalização da Agência para verificar o cumprimento da obrigação e para a pontuação no Ranking. Repisa-se que, como amplamente debatido no GT GIRA, as prestadoras não concordam com o detalhamento ou engessamento dos modelos de construção/adaptação de seus sites, sendo essa, inclusive, uma recomendação do Grupo Técnico do Comitê Gestor da Internet CGI, conforme os membros do GT GIRA tiveram a oportunidade de debater ao longo dos trabalhos de elaboração do MORGA. Assim, foi deliberado e acordado que as prestadoras adotarão os parâmetros estabelecidos no modelo W3C para acessibilidade, e que o detalhamento de como cada site deve ser construído será uma recomendação da Agência, e não uma imposição, pois, como antes mencionado, é impossível padronizar a forma de construção de todos os sites das prestadoras. Destaca-se que a Telefônica está dispendendo grandes esforços na adaptação de seus sites à acessibilidade, sobretudo pelo volume de informações a serem trabalhadas/adaptadas, inclusive com parte dos desenvolvimentos já entregues. Dessa forma, estima-se que o desenvolvimento completo das adaptações necessárias à implantação na acessibilidade, previstas no RGA, com todos os fatores aqui relatados e para todas as obrigações aqui relacionadas, levem em torno de 12 (doze) meses para serem concluídos por esta prestadora, contados a a partir da publicação do MORGA. No que diz respeito a Central de Intermediação de Comunicação a ser utilizada por pessoas com deficiência auditiva CIC, que consta dos Título II item IV do art.8 e Titulo IV Capítulo I, tema que foi objeto de minucioso detalhamento no âmbito do GT GIRA, a Telefônica destaca que seu detalhamento só se concluiu em novembro, sem a devida publicação até o momento. O tempo necessário à implantação ou adaptação de tais serviços, sobretudo aqueles que podem vir a ser feitos de forma compartilhada, depende da oficialização do disposto no MORGA. Existem muitas questões técnicas e interfaces com fornecedor e sistema que são extremamente complexas. A solução de videochamada para o atendimento às pessoas com deficiência é algo inovador. Essa modalidade de atendimento certamente proporcionará evolução para os usuários contemplados; porém, justo por se tratar de algo novo, à medida que o tema é trabalhado, descobre-se nuances muito complexas, que precisam, antes de serem conduzidas, terem como partida a publicação do MORGA, que estabelece critérios definidos sobre o tema, como a possibilidade de utilizar a CIC compartilhada. A videochamada também poderá ser disponibilizada utilizando-se a CIC da Prestadora para acesso ao canal de atendimento remoto, bem com o no atendimento no Estabelecimento poderá ocorrer através da CIC. A Telefônica, embora possua uma CIC, não possui uma solução de videochamada em suas estruturas e está tratando com outras prestadoras e fornecedores, a fim de optar pelo modelo compartilhado. Contudo, há que se considerar os diferentes processos de contratação de fornecedores de cada prestadora, bem como a necessidade de coleta de propostas de preço. Após essa fase, faz-se necessário o treinamento junto ao fornecedor escolhido, o que demandará um tempo estimado de 12 meses para se concluir, entre a realização do processo de contratação conjunta e implantação, desde que aprovado o MORGA. Ainda no que tange a CIC, é importante frisar as deliberações propostas no âmbito GT GIRA: Deliberações A videochamada poderá ser disponibilizada utilizando-se a CIC da Prestadora para acesso ao canal de atendimento remoto. 1. O acesso à videochamada pela pessoa com deficiência poderá ser oferecido de acordo com o serviço prestado pela prestadora. Para a escolha do tipo de serviço para o qual o consumidor com deficiência deseja atendimento (exemplo: Telefonia Fixa, Móvel, Banda Larga ou TV por Assinatura), as prestadoras poderão utilizar linguagem escrita, desde que acompanhada de tutoriais em Libras /ou imagem. 2. É dever da prestadora garantir nos acessos usados pelos atendentes do canal de atendimento, velocidade de transmissão de dados compatível com a viabilização do atendimento prestado por videochamada. 3. Conforme o art. 7 do RGC, deverá ser comunicado à pessoa com deficiência o protocolo de atendimento, no início do atendimento, em libras, nas interações originadas pela pessoa com deficiência. 4. O atendimento especializado por meio da videochamada no canal de atendimento remoto é exclusivo para pessoas com deficiência. Deliberações As prestadoras poderão disponibilizar a CIC de maneira compartilhada, contratar soluções disponíveis no mercado, bem como buscar parcerias com Centrais de Interpretação de Libras existentes no mercado. Por opção, seguindo o modelo colombiano de CIC (com intérpretes sob demanda, localizados em qualquer lugar com condições adequadas para prestação do serviço), os atendentes não precisam, necessariamente, estar localizados num mesmo espaço físico. É dever da prestadora: 1. Disponibilizar atendentes com especialização em libras. 2. Disponibilizar tecnologia apropriada para a realização da intermediação. 3. Garantir velocidade de transmissão de dados nos acessos dos atendentes compatível com a viabilização do atendimento quando prestado por videochamada na CIC. A CIC é canal de intermediação exclusivo para pessoas com deficiência auditiva. Portanto, diante de todo o exposto, já resta evidente que o prazo remanescente de entrada em vigência dessa obrigação do RGA, não é suficiente para que haja o pleno atendimento dessa obrigação. A respeito do Item V do art. 8 do Título II, que estabelece a obrigação de possuir atendimento especializado para atender o deficiente auditivo nos Setores de Atendimento nos Estabelecimentos guarda estreita correlação com a CIC ou webchat, pois o uso dessas ferramentas é uma das possibilidades, previstas no MORGA, das prestadoras cumprirem essa obrigação. Assim como ocorre com a questão da videochamada e da CIC, também o atendimento especializado às pessoas com deficiência auditiva nos Setores de Atendimento foi objeto de longo debate no âmbito do GT GIRA, cuja deliberação final foi a seguinte: Deliberações Em relação ao atendimento às pessoas com deficiência auditiva, entende-se por atendimento especializado a comunicação entre a prestadora e a pessoa com deficiência auditiva, de forma que a pessoa possa ser entendida e atendida, de forma eficiente, durante o horário de funcionamento da loja. Serão admitidas as seguintes formas, não excludentes, no atendimento no Estabelecimento: 1. Por meio de atendentes que tenham recebido treinamento em libras, a ser comprovada mediante apresentação de certificado de qualificação dos atendentes por entidade qualificada; 2. Por meio da CIC - Central de Intermediação de Comunicação ou canal webchat, com recurso de videochamada, como suporte para o atendente do Estabelecimento e ao deficiente auditivo; 3. Por meio de atendimento virtual, utilizando-se o atendimento via videochamada; e, 4. Por meio de aplicações que auxiliem o atendente no atendimento. Tais recursos deverão ser apresentados pela empresa à Anatel. Em relação à sinalização eficiente, de forma a facilitar a comunicação com a pessoa com deficiência, deverá haver nos Estabelecimentos placas ou cartazes indicando a existência de atendimento especializado, bem como de lugares preferenciais. Por exemplo, para a loja que possui intérpretes em Libras ou um equipamento para atendimento via CIC com videochamada, um cartaz com o símbolo abaixo pode guiar a pessoa com deficiência auditiva à loja ou a um caixa específico: Caberá à prestadora informar à sociedade quais estabelecimentos estão adaptados. Em relação ao atendimento prioritário, visando dar prioridade ao atendimento às pessoas com deficiência e aos seus atendentes pessoais, é necessário um gerenciador de filas, com senhas prioritárias, ou outro método eficiente para acompanhamento e controle da ordem de atendimento no Setor de Atendimento Presencial - SAP, nos termos do art. 33, 2 , do Regulamento Geral do Consumidor RGC. A prestadora deverá atender com prioridade os atendentes pessoais das pessoas com deficiência, mesmo desacompanhados das pessoas com deficiência. Dessa forma, foi necessário definir como o atendimento via webchat e CIC ocorreria para que as prestadoras pudessem providenciar as modificações necessárias nos seus Setores de Atendimento nos Estabelecimentos. Sobre a garantia da acessibilidade da página na internet da prestadora, proporcionando o pleno acesso às informações, a Telefônica entende que essa obrigação é uma derivação do quanto já exposto nos argumentos trazidos para o inciso II do art. 8 . Por isso, reitera-se seus termos. Por fim, conclui-se que, diante de todo o acima relatado, a Telefônica requer para o novo Inciso I, a postergação do início da vigência dessas obrigações para 12 meses contados da publicação do MORGA. Justificativa para a Contribuição III: Os mesmos princípios aplicáveis à justificativa da contribuição II são válidos em relação a entrada em vigor do conteúdo contido no Anexo II, disposto no 1 do art. 3 da Resolução n. 667/2016.
Contribuição N°: 9
ID da Contribuição: 80448
Autor da Contribuição: DANIEL DE MORAES MONTEIRO
Data da Contribuição: 11/05/2017 21:51:18
Contribuição: proposta de supressão do referido artigo
Justificativa: os prestadores de serviço de telecomunicações devem respeitar os direitos de quaisquer consumidor, principalmente daquelescom deficiência, cujos direitos à acessibilidade comunicacional estão amparados em texto equivalente a emenda constitucional ( convenção da onu sobre os direitos da pessoa com deficiência), já regulamentado internamente pela lei brasileira de inclusão, de aplicação imediata. O Brasil não pode retroceder em direitos e quanto mais dilação de prazo houver mais cidadãos continuarão sujeitos à ignorãncia e à falta de uma comunicação digna e inclusiva
Contribuição N°: 10
ID da Contribuição: 80451
Autor da Contribuição: JOSE DE ARAUJO NETO
Data da Contribuição: 11/05/2017 23:57:05
Contribuição: Consideramos inoportuna a prorrogação dos prazos para vigência das metas de acessibilidade nas telecomunicações estabelecidas pela ANATEL na Resolução n 667 de 30/05/2016 pelos motivos que expomos no campo Justificativa.
Justificativa: Processo n 53500.030424/2016-08 1. CONSULTA PÚBLICA ANATEL N 11 1.1 Proposta de alteração do prazo para implantação de algumas das metas de ampliação da acessibilidade para pessoas com deficiência aos serviços de telecomunicações, nos termos previstos no Regulamento Geral de Acessibilidade (RGA), aprovado pela Resolução n 667, de 30 de maio de 2016. 2. PROPOSTA 2.1 Alteração do prazo constante no 1 do art. 2 da Resolução n 667, de 30/5/2016, que aprova o Regulamento Geral de Acessibilidade (RGA), por um prazo de 6 (seis) meses, a partir da publicação do MORGA, por solicitação do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal SINDITELEBRASIL. 2.2 O conselheiro da Anatel designado para analisar o pleito com base na Análise n 73/2017/SEI/IF propõe a presente Consulta Pública para prorrogação do início de vigência da Resolução n 667, nos seguintes termos: Art. 1 Aprovar a alteração dos prazos constantes do 1 do artigo 2 , e do 1 do artigo 3 da Resolução n 667, de 30 de maio de 2016, que passam a conter a seguinte redação: Art. 2 .......................... 1 As obrigações constantes do Regulamento serão plenamente exigíveis com a sua entrada em vigor, ressalvadas: I No prazo de 12 (doze) meses, as dispostas no: a) Título II art. 8 , incisos II e III; e b) Título III art. 9 II No prazo de 18 (dezoito) meses, as dispostas no: a) Título II art. 8 , incisos I, VI, V e VI; e b) Título IV (NR). Art. 3 .................................... 1 O Anexo II entra em vigor no prazo de 18 (dezoito) meses, a contar da publicação desta Resolução (NR). Art. 2 Revogar a alínea e do Anexo II da Resolução n 667, de 30 de maio de 2016. Art. 3 Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação. 3. CONSIDERAÇÕES 3.1 A Anatel por meio da Resolução n 667 propõe o Regulamento Geral de Acessibilidade compatibilizando suas disposições aos termos da legislação vigente e da tecnologia disponível. A rigor o órgão regulador não inova, mas reproduz no campo das telecomunicações requisitos existentes na legislação brasileira que visam assegurar a participação social das pessoas com deficiência. 3.2 O RGA entrou em vigor na data de publicação da Resolução, em 30/05/2016, exceto os principais requisitos do Regulamento que figuram no Título II art. 8 , Título III art. 9 e Título IV cuja exigibilidade ocorreria no prazo de 12 meses ou em 31/05/2017. 3.3 Em dezembro de 2016, o Sinditelebrasil requereu à Anatel a alteração do prazo para exigência das obrigações previstas nos incisos I, IV, V e VI do art. 8 do Regulamento Geral de Acessibilidade por um prazo de seis meses a partir da publicação do MORGA. O pedido foi reiterado pelo Requerente em 18/04/2017. 3.4 Em 27/12/2016, o Superintendente de Planejamento e Regulamentação da Anatel produziu o Informe n 152/2016/SEI/PRUV/SPR (SEI n 1051839), no qual tratou o pedido do Requerente e sugeriu a ampliação da dilação para o Título IV do RGA, a Central de Intermediação da Comunicação CIC. 3.16 Mostra-se conveniente, portanto, que se prorrogue o prazo para exigibilidade plena das obrigações constantes dos dispositivos destacados pelo SindiTelebrasil, quais sejam, art. 8 , incisos I, IV, V e VI do RGA. É preciso ainda, acrescentar o Título IV do RGA, que trata da Central de Intermediação, assunto abordado pelo SindiTelebrasil, porém não foi citada adequadamente a norma correspondente. (destaque nosso) 3.5 O MORGA Manual Operacional dos Procedimentos foi elaborado por um Grupo de Trabalho, denominado GIRA, com o objetivo de definir os procedimentos de fiscalização da Anatel para a avaliação do processo de implantação dos dispositivos de acessibilidade pelas Prestadoras. Segundo o RGA o Grupo de Implantação do Regulamento (GIRA) composto pela Anatel e Prestadoras tem como principais atribuições: Art. 31. São atribuições do Grupo, dentre outras: I - acompanhar a implementação das disposições deste Regulamento, conduzindo o processo orientado para a observância das melhores práticas, com aplicação de conhecimentos, habilidades e técnicas para que a execução das normas se dê de forma efetiva, eficaz e com qualidade; e, II - coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantação dos dispositivos e, quando for o caso, determinar a sua implantação de forma padronizada pelas Prestadoras. 3.6 Todos os requisitos de acessibilidade nas telecomunicações estão definidos de forma clara e objetiva no Regulamento Geral de Acessibilidade. Os recursos de acessibilidade previstos estão prescritos em legislação especifica e quase todos são adotados por outros setores de prestação de serviços públicos e privados. Há no país inúmeras organizações e empresas que prestam assessoria e serviços na área da acessibilidade. 3.7 O MORGA estabelece critérios de acompanhamento e fiscalização dos recursos de acessibilidade implantados pelas Prestadoras. O Manual nada acrescenta, detalha ou amplia em relação as definições do RGA. A Resolução n 667 da Anatel não vincula ou condiciona a exigibilidade das ações de acessibilidade por parte das Prestadoras à aprovação do MORGA. 3.8 O Informe n 152/2016/SEI/PRUV/SPR destaca que o MORGA aguarda analise e aprovação pelo Conselho Diretor da Anatel e que não há expectativa de data para a deliberação. 3.9 O Conselheiro Relator acata os argumentos do Requerente ao propor Consulta Pública sobre a dilação dos prazos estabelecidos no RGA. Porém ao estabelecer o prazo adicional de seis meses para a implantação de parte dos dispositivos de acessibilidade desvincula-o da prévia aprovação do MORGA. A minuta de Resolução proposta estende para 18 meses, a partir da data de publicação da Resolução n 667, o prazo para atendimento do disposto no Título II art. 8 , incisos I, IV, V e VI e no Título V, independente da aprovação do Manual Operacional dos Procedimentos. 3.10 É evidente a inconsistência do embasamento do pedido de prorrogação do prazo de aplicação do Regulamento. A aprovação do MORGA não impede o cumprimento dos requisitos de acessibilidade estabelecidas na Resolução. O próprio Conselheiro Relator reconhece a dissociação entre a aprovação do MORGA e o início de vigência das medidas de acessibilidade ao propor novos prazos para a Resolução independente da análise do Manual. O prazo de 12 meses estabelecido pelo RGA para implantação das ações é suficiente para adoção das medidas preconizadas e necessárias para o efetivo usufruto dos serviços de telecomunicações pelas das pessoas com deficiência. 3.11 A previsão de atendimento de demandas de usuários com deficiência auditiva em Libras por vídeo pela Central de Intermediação da Comunicação CIC é talvez a medida mais complexa prevista na Resolução n 667. A solução proposta prevê plataforma operacional que integre o atendimento em vídeo, texto e voz para intermediação da comunicação entre surdos e ouvintes pelo sistema nacional de telecomunicações. 3.12 A Resolução admite a contratação de soluções existentes no mercado e o compartilhamento da operação da CIC entre as Prestadoras. No Brasil existem ao menos três organizações com capacidade de atender os requisitos do Regulamento por meio de Central de Interpretação de Libras. 3.13 As Prestadoras optaram por compartilhar os serviços de operacionalização da CIC e firmaram acordo com a ABR Telecom para contratar solução de mercado e gerenciar a execução dos serviços. A ABR Telecom é uma associação das principais operadoras de telefonia do país sendo composta por grandes grupos corporativos como: Algar, América Móvel, Sercomtel, Oi, Tim e Telefonica. A Associação foca a sua atuação na gestão centralizada de soluções tecnológicas em ambientes compartilhados e presta serviços às operadoras de telefonia como a administração da portabilidade numérica, combate à fraude, supervisão das ofertas de atacado, entre outros. 3.14 A ABR Telecom definiu um modelo de operação para a CIC que permitirá também a intermediação em Libras do atendimento presencial nas lojas e o atendimento remoto nos SACs das Prestadoras. 3.15 A especificação técnica da plataforma prevê a possibilidade de acesso por meio de dispositivos móveis (smartphones e tablets), computadores, linha telefônica, TTS e pelo website das Prestadoras. A solução é compatível com os sistemas IOS, Android, Windows Phone, Windows, Linux 3.16 Em fevereiro deste ano, a ABR Telecom divulgou processo seletivo para contratação de fornecedor da tecnologia e operação dos serviços de intermediação da comunicação em Libras. Foram produzidos vários documentos com os todos os requisitos técnicos da CIC e definição do processo e critérios de seleção. Em abril, o processo seletivo foi concluído com a escolha do fornecedor da solução. O processo de implantação da CIC está em curso com previsão de início da operação até o final de maio. 3.17 Dos seis maiores grupos empresariais de telecomunicações, cinco aderiram à solução compartilhada provida pela ABR Telecom e participam ativamente do processo de implantação da CIC. A outra associada optou por desenvolver um serviço independente. 3.18 As outras obrigações relacionadas no artigo 8 da Resolução já estão discriminadas em legislação que trata da acessibilidade para pessoas com deficiência. A disponibilização ao assinante com deficiência visual da opção de receber cópia de documentos em braile, com fontes ampliadas ou outro formato eletrônico acessível, como estabelecido pelo inciso I, artigo 8 do RGA, é obrigação que independe da Resolução n 667. A Lei n 13.146, de 06/07/2015, lei brasileira de inclusão, estabelece a obrigação de fornecimento de informações e documentos às pessoas com deficiência em formato acessível, em formato acessível. Vide trechos extraídos do referido texto legal: Art. 9o A pessoa com deficiência tem direito a receber atendimento prioritário, sobretudo com a finalidade de: ......... II - atendimento em todas as instituições e serviços de atendimento ao público; III - disponibilização de recursos, tanto humanos quanto tecnológicos, que garantam atendimento em igualdade de condições com as demais pessoas; ......... V - acesso a informações e disponibilização de recursos de comunicação acessíveis; Art. 69. O poder público deve assegurar a disponibilidade de informações corretas e claras sobre os diferentes produtos e serviços ofertados, por quaisquer meios de comunicação empregados, inclusive em ambiente virtual, contendo a especificação correta de quantidade, qualidade, características, composição e preço, bem como sobre os eventuais riscos à saúde e à segurança do consumidor com deficiência, em caso de sua utilização, aplicando-se, no que couber, os arts. 30 a 41 da Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990. .......... 2o Os fornecedores devem disponibilizar, mediante solicitação, exemplares de bulas, prospectos, textos ou qualquer outro tipo de material de divulgação em formato acessível. 3.19 O pleno acesso às informações por parte usuários de serviços de telecomunicações viabilizado pela acessibilidade das suas páginas na internet disposto no inciso VI, artigo 8 do RGA é também previsto na lei brasileira de inclusão, já citada, que estabelece: Art. 63. É obrigatória a acessibilidade nos sítios da internet mantidos por empresas com sede ou representação comercial no País ou por órgãos de governo, para uso da pessoa com deficiência, garantindo-lhe acesso às informações disponíveis, conforme as melhores práticas e diretrizes de acessibilidade adotadas internacionalmente. 1o Os sítios devem conter símbolo de acessibilidade em destaque.
 Item:  Art. 2º
Art. 2   Revogar a alínea e do Anexo II da Resolução n 667, de 30 de maio de 2016.
Contribuição N°: 11
ID da Contribuição: 80440
Autor da Contribuição: ALINE CALMON DE OLIVEIRA
Data da Contribuição: 11/05/2017 11:43:17
Contribuição: Proposta da Claro: Exclusão da alteração proposta contida no Art. 2 da Consulta Pública.
Justificativa: A redação original do inciso II do Art. 73 da Resolução n. 581/2012, encontra-se descrito abaixo. Art. 73. Constituem obrigações da Prestadora do serviço, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável: II - tornar disponível, independente do Plano de Serviço, sempre que solicitado pelo Assinante, URD que assegure a utilização de janela com interprete da Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS) ou a subtitulação, por meio de legenda oculta, para garantir o direito de acesso à informação às pessoas portadoras de deficiência auditiva, em todas suas saídas de sinal, analógicas e digitais; A subtitulação é conhecida por Closed Capture , que, por sua vez, é disciplinada pelas Normas Técnicas: EIA-608-A; ARIB (ISDTB-T); ABNT NBR 15608-3 Em razão das Normas Técnicas da ABNT, os equipamentos de TV já vêm de fábricas aptos a disponibilizar a função Closed Caputre . Desde que a programação disponibilize a funcionalidade Closed Capture , essa funcionalidade poderá ser disfrutada pelo usuário. Sobre essa situação, importante destacar o disciplinamento contido na Lei n. 12.485, de 12 de setembro de 2011, conhecida como Lei do SeAC, que determina que as prestadoras do SeAC não poderão inserir ou associar qualquer conteúdo audiovisual sem a prévia e expressa autorização do titular, o mesmo é válido para o conteúdo de canais obrigatórios. Some-se que nos termos no 3 do art. 32 da mesma Lei, a distribuidora, que é a Prestadora do seAC, não é responsável pelo conteúdo da programação veiculada. Com isso, caso o canal ofereça seu conteúdo com Closed Capture , essa funcionalidade estará disponível ao assinante. No entanto, caso o canal não ofereça essa funcionalidade, a Claro, bem como as demais prestadoras de SeAC não terão autonomia para incluir a funcionalidade do Closed Capture na programação, razão pela qual entendemos ser necessária a exclusão do conteúdo contido no Art. 2 da Consulta Pública em questão. Redação da Lei 12 485/2011. Art. 30. As distribuidoras e empacotadoras não poderão, diretamente ou por intermédio de suas controladas, controladoras ou coligadas inserir ou associar qualquer tipo de publicidade ou conteúdo audiovisual nos canais de programação ou nos conteúdos audiovisuais avulsos veiculados sem a prévia e expressa autorização do titular do canal de programação ou do conteúdo a ser veiculado, respectivamente. Art. 32. A prestadora do serviço de acesso condicionado, em sua área de prestação, independentemente de tecnologia de distribuição empregada, deverá tornar disponíveis, sem quaisquer ônus ou custos adicionais para seus assinantes, em todos os pacotes ofertados, canais de programação de distribuição obrigatória para as seguintes destinações: (...) 3o A distribuidora do serviço de acesso condicionado não terá responsabilidade sobre o conteúdo da programação veiculada nos canais previstos neste artigo nem estará obrigada a fornecer infraestrutura para as atividades de produção, programação ou empacotamento. Conteúdo semelhante está previsto no art. 50 da Resolução n. 581/2012, abaixo transcrito, Art. 50. A Prestadora não poderá, diretamente ou por intermédio de suas controladas, controladoras ou coligadas inserir ou associar qualquer tipo de publicidade ou conteúdo audiovisual nos canais de programação ou nos conteúdos audiovisuais avulsos veiculados sem a prévia e expressa autorização do titular do Canal de Programação ou do conteúdo a ser veiculado, respectivamente.
Contribuição N°: 12
ID da Contribuição: 80449
Autor da Contribuição: DANIEL DE MORAES MONTEIRO
Data da Contribuição: 11/05/2017 21:54:36
Contribuição: proposta de supressão
Justificativa: os recursos previstos no referido ítem são fundamentais à compreensão de qualquer conteúdo não apenas para as pessoas com deficiência, mas para aquelas com quaisquer condição que lhes dificulte a compreensão de informações a serem transmitidas
 Item:  Art. 3º
Art. 3   Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Contribuição N°: 13
ID da Contribuição: 80450
Autor da Contribuição: DANIEL DE MORAES MONTEIRO
Data da Contribuição: 11/05/2017 21:56:07
Contribuição: artigo a ser suprimido
Justificativa: indevida uma normativa que interfira na exigibilidade de legislação ierarquicamente superior já em vigor
 Item:  Preliminar
A Claro S.A., pessoa jurídica de direito privado, prestadora dos Serviços de telecomunicações, vem, em atenção ao disposto na Consulta Pública n 11, apresentar suas contribuições e comentários à Proposta de alteração do prazo contido nas alíneas a e c do 1 do artigo 2 e no 1 do artigo 3 do Regulamento Geral de Acessibilidade, aprovado pela Resolução n 667, de 30 de maio de 2016 . Inicialmente, a Claro aproveita a oportunidade para ressaltar que considera louvável o processo democrático com que o assunto vem sendo conduzido, e ressalta a importância de se estabelecer um debate amplo e transparente, a fim de garantir que a finalidade do RGA seja atendida plenamente. A Consulta Pública em questão tem por proposta a alteração do prazo contido nas alíneas a e c do 1 do artigo 2 e no 1 do artigo 3 do Regulamento Geral de Acessibilidade, aprovado pela Resolução n 667, de 30 de maio de 2016. Em breve síntese, a Claro acha importante relembrar que, por meio do Sinditelebrasil, em dezembro de 2016, as Prestadoras solicitaram à Agência a dilação do prazo para início da vigência das obrigações constantes do Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA), aprovado pela Resolução n. 667/2016. Na oportunidade, foi esclarecido que a motivação do pedido de dilação deveu-se ao fato de que o Manual Operacional do RGA (MORGA), embora distribuído para relatoria em novembro de 2016, não havia ainda sido deliberado. Note-se que o MORGA é resultado de atividade de Grupo de Trabalho convocado pela Agência e composto de representantes das Prestadoras de serviços de telecomunicações. Tal Manual tem por objetivo abordar como as principais regras previstas no RGA devem ser implementadas pelas prestadoras e será, ainda, utilizado pela fiscalização da Agência no cumprimento de suas atividades. Sua publicação deverá ocorrer com intuito de promover a transparência na implantação do RGA, conforme consta da minuta submetida à deliberação do Conselho Diretor. O pedido de dilação foi avaliado pela Superintendência de Regulamentação e essa, em seu Informe, concluiu pela sua concordância, face à complexidade das obrigações a serem implementadas. Por meio do mesmo Informe n. 152/2016/SEI/PRUV/SPR, de 27/12/2016, a SPR sugeriu ao Conselho Diretor que a dilação fosse concedida pelo prazo de 6 (seis) meses a contar da aprovação do MORGA. Porém, a proposta ora apresentada pelo Conselho Diretor difere da sugestão apresentada pela Superintendência de Regulamentação, que no entendimento da Claro reflete a compreensão da Agência sobre a complexidade da implementação do RGA, o ineditismo de seus conceitos e os ajustes no comportamento dos procedimentos internos e externos das prestadoras, em especial a criação de índice de desempenho que culminará na classificação comparativa entre as prestadoras e que apenas teve seus parâmetros definidos no Manual Operacional, ainda não aprovado pelo Conselho Diretor MORGA. Merece ser destacado que o MORGA, conforme já explicitado, tem por objetivo padronizar as principais regras previstas no RGA, e aborda os incisos I, IV, V e VI do art. 8. do Regulamento, além de orientar a atuação das prestadoras com relação aos arts. 9 e 14, bem como apresenta metodologia para a construção do Ranking entre as prestadoras a ser utilizado pela Agência, conforme determina o art. 32 do RGA. Já a proposta submetida à Consulta Pública pela Agência dá tratamento diferenciado ao tempo de implantação de dispositivos, podendo comprometer o cumprimento tempestivo das obrigações do RGA apesar de todos os esforços dispensados até o momento, esforços esses já conhecidos pela Agência no âmbito do GT. . Considerando que o Art. 2. , 1 , I, do RGA estabelece que a vigência dos dispositivos objeto da presente Consulta Pública iniciam a partir de 31 de maio de 2017, a Claro ressalta a urgência com que o assunto deve ser tratado e concluído, levando em consideração as ponderações apresentadas pela área técnica da Agência, o pedido apresentado pelo SindiTelebrasil em dezembro de 2016, assim como as contribuições ora apresentadas. Por fim, a Claro renova protestos de estima e consideração e apresenta suas contribuições a seguir.
Contribuição N°: 14
ID da Contribuição: 80438
Autor da Contribuição: ALINE CALMON DE OLIVEIRA
Data da Contribuição: 11/05/2017 11:36:28
Contribuição: A Claro S.A., pessoa jurídica de direito privado, prestadora dos Serviços de telecomunicações, vem, em atenção ao disposto na Consulta Pública n 11, apresentar suas contribuições e comentários à Proposta de alteração do prazo contido nas alíneas a e c do 1 do artigo 2 e no 1 do artigo 3 do Regulamento Geral de Acessibilidade, aprovado pela Resolução n 667, de 30 de maio de 2016 . Inicialmente, a Claro aproveita a oportunidade para ressaltar que considera louvável o processo democrático com que o assunto vem sendo conduzido, e ressalta a importância de se estabelecer um debate amplo e transparente, a fim de garantir que a finalidade do RGA seja atendida plenamente. A Consulta Pública em questão tem por proposta a alteração do prazo contido nas alíneas a e c do 1 do artigo 2 e no 1 do artigo 3 do Regulamento Geral de Acessibilidade, aprovado pela Resolução n 667, de 30 de maio de 2016. Em breve síntese, a Claro acha importante relembrar que, por meio do Sinditelebrasil, em dezembro de 2016, as Prestadoras solicitaram à Agência a dilação do prazo para início da vigência das obrigações constantes do Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA), aprovado pela Resolução n. 667/2016. Na oportunidade, foi esclarecido que a motivação do pedido de dilação deveu-se ao fato de que o Manual Operacional do RGA (MORGA), embora distribuído para relatoria em novembro de 2016, não havia ainda sido deliberado. Note-se que o MORGA é resultado de atividade de Grupo de Trabalho convocado pela Agência e composto de representantes das Prestadoras de serviços de telecomunicações. Tal Manual tem por objetivo abordar como as principais regras previstas no RGA devem ser implementadas pelas prestadoras e será, ainda, utilizado pela fiscalização da Agência no cumprimento de suas atividades. Sua publicação deverá ocorrer com intuito de promover a transparência na implantação do RGA, conforme consta da minuta submetida à deliberação do Conselho Diretor. O pedido de dilação foi avaliado pela Superintendência de Regulamentação e essa, em seu Informe, concluiu pela sua concordância, face à complexidade das obrigações a serem implementadas. Por meio do mesmo Informe n. 152/2016/SEI/PRUV/SPR, de 27/12/2016, a SPR sugeriu ao Conselho Diretor que a dilação fosse concedida pelo prazo de 6 (seis) meses a contar da aprovação do MORGA. Porém, a proposta ora apresentada pelo Conselho Diretor difere da sugestão apresentada pela Superintendência de Regulamentação, que no entendimento da Claro reflete a compreensão da Agência sobre a complexidade da implementação do RGA, o ineditismo de seus conceitos e os ajustes no comportamento dos procedimentos internos e externos das prestadoras, em especial a criação de índice de desempenho que culminará na classificação comparativa entre as prestadoras e que apenas teve seus parâmetros definidos no Manual Operacional, ainda não aprovado pelo Conselho Diretor MORGA. Merece ser destacado que o MORGA, conforme já explicitado, tem por objetivo padronizar as principais regras previstas no RGA, e aborda os incisos I, IV, V e VI do art. 8. do Regulamento, além de orientar a atuação das prestadoras com relação aos arts. 9 e 14, bem como apresenta metodologia para a construção do Ranking entre as prestadoras a ser utilizado pela Agência, conforme determina o art. 32 do RGA. Já a proposta submetida à Consulta Pública pela Agência dá tratamento diferenciado ao tempo de implantação de dispositivos, podendo comprometer o cumprimento tempestivo das obrigações do RGA apesar de todos os esforços dispensados até o momento, esforços esses já conhecidos pela Agência no âmbito do GT. . Considerando que o Art. 2. , 1 , I, do RGA estabelece que a vigência dos dispositivos objeto da presente Consulta Pública iniciam a partir de 31 de maio de 2017, a Claro ressalta a urgência com que o assunto deve ser tratado e concluído, levando em consideração as ponderações apresentadas pela área técnica da Agência, o pedido apresentado pelo SindiTelebrasil em dezembro de 2016, assim como as contribuições ora apresentadas. Por fim, a Claro renova protestos de estima e consideração e apresenta suas contribuições a seguir.
Justificativa: Conforme texto acima.