Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data: 18/08/2022 04:23:47
 Total de Contribuições:703

CONSULTA PÚBLICA Nº 14


 Item:  Art. 1º
Contribuição N°: 1
ID da Contribuição: 65679
Autor da Contribuição: chirlane
Data da Contribuição: 12/04/2013 14:35:56
Contribuição: Eu apoio todo o documento.
Justificativa: É importante que os serviços básicos de telecomunicaçoes sejam levados mais a sérios pelas prestadoras, de fato todos têm sua importância.
Contribuição N°: 2
ID da Contribuição: 66033
Autor da Contribuição: flefevre
Data da Contribuição: 17/04/2013 21:32:13
Contribuição: A PROTESTE Associação de Consumidores, vem a essa agência apresentar suas contribuições à Consulta Pública 14/2013, que trata do Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços de Telecomunicações, nos seguintes termos: I INTRODUÇÃO 1. Antes de tudo queremos saldar a iniciativa da agência de, sensível à realidade instalada com a convergência na oferta e prestação dos serviços de telecomunicações por uma única empresas, empresas integrantes de um mesmo grupo econômico ou empresas associadas, formular norma para minimizar os problemas que vêm sendo enfrentados pelos consumidores quando há má prestação de serviço e têm de se deparar com os serviços ineficientes de atendimento ao cliente oferecidos pelas prestadoras, como é público e notório. 2. A unificação da regulamentação dos padrões mínimos de oferta e contratação dos serviços por conta da convergência tem sido um pleito já antigo das entidades de defesa do consumidor e Ministério Público Federal. 3. Diga-se, ainda, que a norma submetida à consulta traz dispositivos de grande importância, pois deixam inequívocos uma série de direitos afirmados de forma principiológica pelo Código de Defesa do Consumidor, passando a materializá-los para o caso específico dos serviços de telecomunicações. 4. Nesse sentido e considerando que o maior motivo de reclamações pelos consumidores é a cobrança indevida, queremos destacar a importância do art. 27, 3 , estabelecendo que basta o consumidor pedir uma única vez para que mensalmente e sempre sua conta venha detalhada. 5. Merece destaque também a importante garantia expressa no 2 , do art. 37, no sentido de que, se houver cobrança atrasada pela prestadora, o consumidor terá direito de negociar o pagamento em parcelas equivalentes ao tempo de atraso. 6. Sendo assim e reconhecendo que a edição da norma ora em consulta representará um grande avanço, passamos às nossas contribuições específicas. II CONTRIBUIÇÕES 1) ART. 1 , 2 : Alterar a redação para: As regras constantes do presente Regulamento devem ser interpretadas de acordo com o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, bem como com as regras complementares dos direitos previstos na legislação e outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes. Justificativa: Entendemos ser importante deixar claro que as normas editadas pela agência se subordinam às disposições da Constituição Federal, Código Civil, Código de Defesa do Consumidor, bem como a outras leis complementares. 2) ART. 3 : Inclusão do inc. VI IV Inversão do ônus da prova, nos termos do inc. VIII, do art. 6 , da Lei 8.078/90. Justificativa: Entendemos ser importante deixar claro o direito à inversão do ônus da prova, nos casos de conflitos entre usuários e operadoras, na medida em que a hipossuficiência técnica do usuário é inequívoca, na medida em que são as empresas que detêm informações e registros a respeito dos diversos aspectos da prestação do serviço. 3) ART. 12, 3 : Alterar a redação: A gravação deverá ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes e deverá ser arquivada pela operadora pelo prazo de pelo menos um ano. Justificativa: Considerando a possibilidade de os problemas não se resolverem na esfera extrajudicial, é importante que o consumidor tenha a garantia da prova pelo prazo de pelo menos um ano, caso resolva resolver reclamar seus direitos pela via judicial. 4) Art. 29: Inserir parágrafo: Parágrafo único. A prestadora deverá informar expressamente ao consumidor por intermédio da fatura de cobrança com pelo um mês de antecedência quanto ao reajuste a incidir sobre a tarifa ou preços. 5) Capítulo II Da Inserção de Créditos ART. 31 Entendemos que a edição da norma ora em consulta representa oportunidade preciosa para se reparar grave desequilíbrio no contrato que se estabelece entre os consumidores do SMP na modalidade de pré-pagamento, que na sua grande maioria estão nas classes C, D e E ou seja, são consumidores de baixa renda e representam cerca de 82% do total de linhas móveis contratadas. Estes consumidores costumam pagar muito mais caro pelo minutos utilizados do que os consumidores de alta renda que contratam o serviço na modalidade pós-paga. Veja-se o exemplo da VIVO, conforme tabela abaixo: PRÉ-PAGO Móvel / Fixo R$ 2,03 Móvel / Móvel R$ 2,03 Intra-rede R$ 1,81 PÓS-PAGO Móvel / Fixo R$ 0,99 Móvel / Móvel R$ 0,99 Intra-rede R$ 0,99 A mesma VIVO penaliza o consumidor na modalidade de pré-pagamento não só pelo preço abusivo que pratica, mas também pelo prazo de validade que atribui aos créditos adquiridos pelo consumidor, que depende do valor da recarga. Assim, o consumidor que recarrega R$ 3,00, tem o prazo de validade restrito a 7 dias, R$ 8,00 com validade de 10 dias, R$ 12,00 com validade de 30 dias e assim por diante. Ou seja, esta prática representa penalização dupla ao consumidor de baixa renda, que fica sujeito ao serviço prestado na modalidade pré-pago com preços muito elevados e a prazos de validade de créditos reduzidos, o que, no nosso entender, representa prática abusiva que afronta os termos do art. 51, do Código de Defesa do Consumidor, pois cria condições de vantagem exagerada ao fornecedor e descaracteriza a natureza de serviço público essencial da telefonia. Tais penalidades não se justificam, tendo em vista as seguintes vantagens obtidas pelas prestadoras do SMP na modalidade pré-paga: a) Cobrança de preços muito superiores (pelo menos 50%) com relação ao preço praticado na modalidade pós-pago; b) Afastamento do risco de inadimplência, pois o consumidor do pré-pago, como a própria designação indica, faz o pagamento antes de utilizar o serviço; c) Isenção de custos administrativos relativos à emissão de fatura e envio pelo correio ao consumidor, na medida em que os créditos são carregados em cartões ou qualquer outro meio de recarga disponibilizado pelas prestadoras, que são ativados e posteriormente abatidos na medida da utilização dos serviços. Além disso, na hipótese de os créditos não serem utilizados dentro do prazo estipulado, sem que o consumidor efetue nova recarga os créditos são perdidos e, pior, caso não haja nova recarga no prazo de sessenta dias o serviço é cancelado de forma definitiva. Sendo assim, entendemos que a imposição de validade para créditos vinculada ao valor da recarga significa discriminação injustificada, que penaliza os consumidores mais pobres. Nossa contribuição, então, é no sentido de alterar a redação do art. 31: Art. 31. Os créditos podem estar sujeitos a prazo de validade, observado o seguinte: I - A Prestadora pode oferecer créditos com prazo mínimo de validade de 90 (noventa) dias, desde que também possibilite a aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta), garantindo a manutenção dos créditos adquiridos e do contrato no mesmo período. 6) ART. 35: Inserir parágrafo Quando a prestadora incluir na cobrança valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações, incluirá código de barras separados. Justificativa: O objetivo é garantir que o consumidor conseguirá pagar pelos serviços de telecomunicações mesmo nos casos em que discordar da cobrança equivalente ao serviço ou produto não relacionado às telecomunicações e vice-versa. 7) ART. 38, 2 : Incluir texto na redação: O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa e a nova cobrança fica condicionada à devida comprovação por escrito do objeto do questionamento, ficando a prestadora obrigada a manter a continuidade da prestação dos serviços. 8) ART. 51, PARÁGRAFO ÚNICO. Incluir texto na redação: Parágrafo único. A prestadora deve requerer a baixa do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, independentemente de solicitação do usuário, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis contados da efetiva quitação do débito, sob pena do pagamento de multa equivalente a um ano de faturamento do consumidor, sem prejuízo de arcar com indenização por perdas e danos. Justificativa: É preciso estímulo para que as prestadoras estanquem a prática comum e frequente de incluírem ou manterem os consumidores com o nome nos órgãos de proteção ao crédito indevidamente. 9) ART. 52, INC. III: Incluir texto na redação: III facilitação na comparação com outras ofertas da mesma prestadora, garantindo-se o direito ao usuário de aderir à que lhe for mais vantajosa. Justificativa: Entendemos que a inclusão do texto proposto deixa expresso o direito do consumidor de escolher o plano e não estar submetido a práticas comerciais indutivas por parte das prestadoras. 10) ART. 53: Alterar redação No caso de interessado que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, é obrigatória a oferta pela prestadora pelo menos dos Planos Básicos do STFC e SCM. Justificativa: Impedir o consumidor que se encontra em situação financeira comprometida de contratar serviços públicos essenciais, como é o caso da telefonia seja fixa ou móvel, contraria garantias constitucionais de tratamento não discriminatório e de que o Estado atue no sentido de conferir a todos condições dignas de vida (art. 1 , inc. III; art. 3 e incisos; art. 5 , caput e inc. XXXII e art. 175, todos da Constituição Federal). 11) ART. 54: Alterar redação: As alterações de preços e demais condições contratadas, inclusive as de natureza promocional, devem ser comunicadas ao consumidor com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por escrito, na fatura mensal de cobrança dos serviços, podendo se dar por meio de mensagens curtas (SMS) ou mensagem de correio eletrônico, caso seja aceito pelo usuário. Justificativa: A alteração do valor da tarifa ou do preço correspondente aos serviços diz respeito às características essenciais ao contrato firmado entre prestadora e usuário. Assim, qualquer alteração deve ser comunicada de forma expressa e passível de ser comprovada, na medida em que o Código de Defesa do Consumidor estabelece no art. 46 que o consumidor só está obrigado às estipulações que lhe forem comunicadas de forma inequívoca. A PROTESTE volta a saldar o teor da norma ora em consulta pública e espera que suas contribuições possam servir para aperfeiçoar as relações de consumo no mercado de telecomunicações.
Justificativa: Contribuir para o aperfeiçoamento das relações de consumo no mercado de telecomunicações.
Contribuição N°: 3
ID da Contribuição: 66601
Autor da Contribuição: lvbreis
Data da Contribuição: 09/05/2013 18:23:43
Contribuição: Art. 1 Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos aos serviços de telecomunicações de interesse coletivo abrangendo o Serviço Telefônico Fixo Comutado STFC, o Serviço Móvel Pessoal SMP, o Serviço de Comunicação Multimídia SCM e o Serviço de Televisão por Assinatura, dentre outros.
Justificativa: A fim de garantir que todo e qualquer serviço de telecomunicações de interesse coletivo que venha a existir ou existente esteja abarcado por este Regulamento, como é o caso do Serviço Móvel Especializado prestado pela Nextel, garantindo os mesmos direitos a todos os usuários de serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Contribuição N°: 4
ID da Contribuição: 66864
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 14/05/2013 10:13:24
Contribuição: Preâmbulo A Fundação Procon considera positiva e importante a intenção de unificar os regulamentos tratando em um único regramento o atendimento, cobrança e oferta dos serviços de telecomunicações. Nesse sentido, é essencial que a regra represente avanços na proteção do consumidor, não dando margem a interpretações ambíguas que possam potencializar conflitos aumentando o número de reclamações. Assim a Fundação Procon manifesta sua preocupação com alguns dos dispositivos presentes na proposta que retrocedem em relação aos regulamentos vigentes. Observamos também que haverá dúvidas quanto ao regulamento a ser aplicado nas situações práticas, pois a norma em consulta remete as resoluções específicas dos serviços que contém dispositivos antagônicos ao que está proposto. Considerando os princípios do Código de Proteção e Defesa do Consumidor CDC, em havendo divergência aplicar-se-á a regra mais favorável ao consumidor. No entanto, não há a intenção de suscitar questionamentos sobre a aplicabilidade das normas, ao contrário, a Fundação Procon São Paulo ao fazer as propostas de unificação dos regulamentos, considerando a realidade da convergência tecnológica e venda de pacotes de serviços, pretende maior transparência, simplificação e mitigação dos conflitos.
Justificativa: Preâmbulo A Fundação Procon considera positiva e importante a intenção de unificar os regulamentos tratando em um único regramento o atendimento, cobrança e oferta dos serviços de telecomunicações. Nesse sentido, é essencial que a regra represente avanços na proteção do consumidor, não dando margem a interpretações ambíguas que possam potencializar conflitos aumentando o número de reclamações. Assim a Fundação Procon manifesta sua preocupação com alguns dos dispositivos presentes na proposta que retrocedem em relação aos regulamentos vigentes. Observamos também que haverá dúvidas quanto ao regulamento a ser aplicado nas situações práticas, pois a norma em consulta remete as resoluções específicas dos serviços que contém dispositivos antagônicos ao que está proposto. Considerando os princípios do Código de Proteção e Defesa do Consumidor CDC, em havendo divergência aplicar-se-á a regra mais favorável ao consumidor. No entanto, não há a intenção de suscitar questionamentos sobre a aplicabilidade das normas, ao contrário, a Fundação Procon São Paulo ao fazer as propostas de unificação dos regulamentos, considerando a realidade da convergência tecnológica e venda de pacotes de serviços, pretende maior transparência, simplificação e mitigação dos conflitos.
Contribuição N°: 5
ID da Contribuição: 66916
Autor da Contribuição: tomazf
Data da Contribuição: 16/05/2013 15:21:58
Contribuição: Art. 1 Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado STFC, do Serviço Móvel Pessoal SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia SCM e do Serviço de Televisão por Assinatura e aplica-se a todas as prestadoras dos mesmos.
Justificativa: Atualmente as prestadoras de STFC,modalidade LDN/LDI com autorização co autorização para LOCAL não estào obtigadas a ter setor de Atendimento ou de Rlacinamento, pois o regulamento do serviço obriga soment as concessionárias.
Contribuição N°: 6
ID da Contribuição: 66932
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Data da Contribuição: 17/05/2013 08:53:46
Contribuição: Alterar a redação do art. 1 , caput, conforme texto a seguir: Art. 1 Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado STFC, do Serviço Móvel Pessoal SMP, do Serviço Móvel Especializado (SME), do Serviço de Comunicação Multimídia SCM e do Serviço de TV por Assinatura .
Justificativa: O Serviço Móvel Especializado (SME) possui atualmente quatro milhões de usuários. A revisão dos regulamentos dos Serviços de Telecomunicações ora proposta deve também abraçar esse significativo grupo de consumidores, permitindo-os que gozem dos mesmos direitos previstos aos demais usuários de outros serviços de telecomunicações. Considerando que estes Usuários são também consumidores dos serviços de telecomunicações contemplados neste Regulamento, a adoção das mesmas regras para o SME facilita o entendimento das regras propostas. Ademais, considerando a similaridade do SMP com o SME, a aplicação de regras somente ao primeiro pode resultar em um desequilíbrio no cenário competitivo.
Contribuição N°: 7
ID da Contribuição: 66946
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:21:49
Contribuição: Art. 1 Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado STFC, do Serviço Móvel Pessoal SMP, do Serviço Móvel Especializado (SME), do Serviço de Comunicação Multimídia SCM e do Serviço de TV por Assinatura
Justificativa: O Serviço Móvel Especializado (SME) possui atualmente quatro milhões de usuários. As regras desta proposta devem também abraçar esse grupo de consumidores, que têm os mesmos direitos previstos aos demais usuários de outros serviços de telecomunicações. Ademais, considerando que o SMP e o SME são serviços similares que competem entre si, a aplicação de regras somente ao primeiro pode resultar em um desequilíbrio no cenário competitivo.
Contribuição N°: 8
ID da Contribuição: 67023
Autor da Contribuição: leoserran
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:03:35
Contribuição: Alterar a redação do art. 1 , caput, conforme texto a seguir: Art. 1 Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado STFC, do Serviço Móvel Pessoal SMP, do Serviço Móvel Especializado (SME), do Serviço de Comunicação Multimídia SCM e do Serviço de TV por Assinatura
Justificativa: O Serviço Móvel Especializado (SME) possui atualmente quatro milhões de usuários. A revisão dos regulamentos dos Serviços de Telecomunicações ora proposta deve também abraçar esse significativo grupo de consumidores, permitindo-os que gozem dos mesmos direitos previstos aos demais usuários de outros serviços de telecomunicações. Considerando que estes Usuários são também consumidores dos serviços de telecomunicações contemplados neste Regulamento, a adoção das mesmas regras para o SME facilita o entendimento das regras propostas. Ademais, considerando a similaridade do SMP com o SME, a aplicação de regras somente ao primeiro pode resultar em um desequilíbrio no cenário competitivo.
Contribuição N°: 9
ID da Contribuição: 67070
Autor da Contribuição: Tim Celula
Data da Contribuição: 17/05/2013 23:42:37
Contribuição: A TIM Celular, prestadora de serviços de telecomunicações de interesse coletivo no país, considerando o disposto na Consulta Pública 14/2013, vem apresentar suas considerações e sugestões à regulamentação ora proposta. Primeiramente, a TIM parabeniza a Anatel pela iniciativa de criar um regulamento unificado, com regras gerais para o atendimento, cobrança e oferta aos consumidores dos serviços de telecomunicação, aperfeiçoando regras já existentes e ampliando os direitos e os mecanismos de proteção aos consumidores, o que, certamente, facilitará o relacionamento entre as prestadoras e o usuário. Sabe-se que a dinâmica do mercado e o crescimento acelerado do número de assinantes dos serviços de telecomunicações exigem das prestadoras a busca por canais de atendimento cada vez mais eficientes e qualificados. Atualmente, as exigências do mercado não se limitam apenas às ofertas e preços mais acessíveis aos consumidores, mas cobram, principalmente, um serviço de qualidade e um atendimento de excelência a todos, assinantes ou não. Prezando pela satisfação de seus clientes e pela qualidade dos serviços prestados, a TIM sempre investiu no aperfeiçoamento constante de seus canais de atendimento, na criação de ofertas inovadoras e na manutenção de um relacionamento honesto e transparente com seus clientes. Hoje, não apenas os pontos de venda próprios e terceirizados da TIM contam com atendimento de qualidade, como também os canais remotos de suporte ao cliente e as interações pela página da prestadora na internet em constante atualização, garantindo que toda solicitação de serviço, dúvidas, reclamações, pedidos de informações, dentre outras solicitações dos usuários, sejam atendidas com eficiência e qualidade. A interação entre todos os canais de atendimento presencial ou não é imprescindível para que o usuário seja direcionado ao atendente mais qualificado, não podendo ser limitada a uma única fonte de interação, apenas. Na presente oportunidade de revisitação das normas, a TIM contribuirá dom o intuito de aprimorar os dispositivos apresentados pela Agência baseando-se na experiência adquirida com a resolução n 477 em vigor , e acrescentará itens que facilitarão o alcance do objetivo proposto, qual seja, a satisfação dos usuários. É construtivo esclarecer, entretanto, que a adaptação de alguns itens colocados pela Agência se faz necessária para evitar eventuais impactos às prestadoras, podendo aumentar excessivamente o custo da prestação do serviço sem necessariamente refletir no aumento da satisfação do consumidor final impelindo novos entrantes no mercado, e para garantir o atendimento a outras premissas também direcionadas ao consumidor, como aquelas que prevêem um tempo máximo para atendimento, a segurança e confidencialidade das informações, o atendimento às normas de sustentabilidade, dentre outros. Por fim, em linha com o exposto acima, a TIM apresenta a seguir suas contribuições a cada artigo do presente regulamento e reitera sua recomendação para que as determinações da Anatel. Alterar o artigo 1 , conforme abaixo: Art. 1 Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado STFC, do Serviço Móvel Pessoal SMP, do Serviço Móvel Especializado (SME), do Serviço de Comunicação Multimídia SCM e do Serviço de TV por Assinatura.
Justificativa: A TIM sugere que o Serviço Móvel Especializado (SME) também seja incluído neste regulamento uma vez que o objetivo primordial é unificar e harmonizar as normas dos serviços de telecomunicações para facilitar a compreensão do usuário e facilitar sua interação com a Prestadora, não se vê motivos para que este serviço não seja considerado. Sabe-se, inclusive, que o SME já é um serviço com número expressivo de consumidores, que são usuários também dos demais serviços de telecomunicações e, tendo em vista a semelhança entre os serviços a aplicação de regras distintas pode resultar até em um desequilíbrio no cenário competitivo.
Contribuição N°: 10
ID da Contribuição: 67143
Autor da Contribuição: telcomp
Data da Contribuição: 17/05/2013 15:48:42
Contribuição: Inserir parágrafo 3 , conforme a seguinte redação: 3 As Prestadoras de Pequeno Porte estão isentas das obrigações criadas por este Regulamento.
Justificativa: A generalização das regras gera insegurança para operações de nicho, pois geram riscos regulatórios, envolvendo custos desnecessários e obrigações incumpríveis. Tais operações precisam se pautar pela qualidade para terem alguma chance em setor dominado por grandes grupos econômicos, motivo pelo qual entendemos que muitas das obrigações a elas impostas representam muito mais um peso desnecessário do que um benefício ao consumidor.
Contribuição N°: 11
ID da Contribuição: 67155
Autor da Contribuição: nextel tel
Data da Contribuição: 17/05/2013 15:53:53
Contribuição: Introdução. A Anatel, por meio da publicação da Consulta Pública 14-2013, deu início ao procedimento de regulação (revisão/atualização) das regras de atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao STFC, SMP, SCM e Serviços de TV por Assinatura. A CP, de forma louvável, visa simplificar as regras de atendimento e defesa do consumidor aplicáveis ao setor de telecomunicações. Contudo, é importante se ater ao fato de que (i) no intuito da uniformização, muitas das peculiaridades e especificidades de cada serviço são desconsideradas, aplicando a todos os serviços de telecomunicações um denominador comum. Esse denominador, em várias ocasiões, parece ter sido o mais oneroso para as Operadoras; (ii) as regras aqui estabelecidas não descartam outras que eventualmente se imponham aos serviços, o que se opõe ao próprio objetivo da CP, que é de acabar com a dispersão de regras e regulamentos em vários instrumentos normativos. Mister se faz destacar que esta CP coloca em mesmo nível as obrigações de oferta, cobrança e atendimento de serviço prestado em regime público (STFC - concessão) e de outros serviços prestados em regime privado, inclusive o próprio STFC - Autorização. Dessa forma, é natural que muitas das obrigações desses últimos serviços tenham sido agravadas. Outro ponto de suma importância, e que certamente será analisado com cautela por essa Agência, é quanto ao prazo de vigência das obrigações impostas (período de transição). O grau de desenvolvimento de sistemas, e por conseguinte o custo atrelado a isto, necessário à adequação de procedimentos internos, requer dentro do princípio da razoabilidade prazo mais elástico que permita às Operadoras trabalharem na internalização das novas regras previstas. As Disposições Finais da proposta de regulamento apresentam prazo de vigência/transição (art. 61) somente para uma das obrigações exigidas em todo o texto, qual seja, a obrigação prevista no artigo 17 da referida Proposta, deixando a entender que todas as outras deverão ser imediatamente adotadas pelas prestadoras quando da publicação do regulamento. A Nextel entende, como medida fundamental para a credibilidade e efetividade da proposta em comento, que haja um período de transição factível para todas as obrigações, sem exceção, pois do contrário corre-se o risco de perder o mote real do futuro regulamento, que visa ao final beneficiar o consumidor. Considerando os argumentos ora explanados, sugerimos que todas as regras definidas nessa proposta de regulamento entrem em vigor somente após 18 (dezoito) meses de sua publicação. A sugestão de um prazo fixo para todas as diferentes obrigações se deve à dificuldade de se mensurar os prazos ideais de internalização de cada obrigação proposta. Reforce-se que a implementação das medidas regulatórias criará a necessidade de adequação de sistemas, realização de treinamentos, adaptação de procedimentos internos, e isso demanda tempo além de muito investimento. Em função do exposto, reiteramos a necessidade de se estabelecer o prazo de 18 (dezoito) para a vigência de todas as novas regras.
Justificativa: A inclusão da Introdução neste campo se justifica pela ausência de campo próprio para tal.
Contribuição N°: 12
ID da Contribuição: 67244
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:27:18
Contribuição: Contribuição Inicial para a CP 14: A GVT congratula a Anatel pela iniciativa em estabelecer regramento único, para assuntos comuns dos serviços de telecomunicações outorgados, o que demonstra a clara disposição da Agência em acompanhar a rápida evolução dos serviços e pacotes ofertados pelas prestadoras, individualmente ou combinados entre si. Ainda que a unificação das obrigações das Operadoras e direitos dos usuários esteja conectada a clara tendência de mercado, de serviços e aplicações convergentes, impende destacarmos algumas oportunidades de melhorias em direção ao equilíbrio da relação Usuário/Assinante Agência Reguladora Operadoras. 1. Unificação de Regulamentos, Decreto n 6523/2008 (SAC), Lei n 8.078/1990 (CDC) e Obrigações adicionais ou mais rigorosas É louvável a atitude da Anatel em unificar obrigações semelhantes de Regulamentos diferentes, conciliando com determinações contidas no Decreto do SAC e CDC. A simplificação do arcabouço regulatório, garantindo os direitos dos usuários pelos dispositivos do Decreto do SAC e CDC, atende aos anseios da sociedade e otimiza a relação Regulador- Regulado no sentido de minimizar eventuais entendimentos e obrigações dissonantes entre Regulamento x Lei. Tanto o Código de Proteção e Defesa do Consumidor quanto o Decreto do SAC são reconhecidos internacionalmente como uma legislação moderna, abrangente e eficaz na proteção dos direitos dos consumidores, independente destes serem usuários ou não de serviços de telecomunicações. Observa-se na proposta do Regulamento a presença de diversas referências a objetos abrangidos pelo Decreto e Código citados. Porém, verifica-se também a adoção de normas mais rígidas e rigorosas do que a Legislação vigente, sem efeito benéfico mensurável para o interesse público e nas relações entre prestadora, usuário e Agência. Pelo contrário, o estabelecimento de regras mais apertadas só aumenta a possibilidade de questionamentos, na esfera administrativa e judiciária, sobre a aplicação destes dispositivos pelo Órgão Regulador, impactando em mais recursos administrativos e ações no Judiciário. Além das implicações citadas acima, há que se apontar a falta de razoabilidade destes dispositivos e os impactos econômico-financeiros às prestadoras de serviços de telecomunicações. Quando da entrada em vigor do Decreto do SAC, todas as prestadoras realizaram, e ainda realizam, investimentos massivos para se adequar aquela legislação, já considerada extremamente rigorosa. Inserir obrigações adicionais e/ou mais rígidas que o Decreto neste Regulamento, imputará um custo adicional e desproporcional às empresas, que não se refletirá em benefício ao usuário. Pelo contrário, causará impacto negativo se considerarmos que, no atual cenário econômico nacional e mundial, a escassez de recursos financeiros obrigará as prestadoras a: (i) redirecionar parcela significativa dos investimentos em modernização, inovação e novos produtos, para o atendimento de obrigações adicionais as já rigorosas e consagradas no Decreto do SAC e CDC; e/ou (ii) aumentar ou adiar a redução dos preços praticados nos serviços oferecidos. Outro aspecto relevante que não pode ser esquecido, indica que as metas e objetivos especificadas no Regulamento deverão ser exequíveis, alcançáveis, pois em contrário, tornar-se-ão multas recorrentes, cujo risco será serem tratadas pelas empresas como custos. O 2 da proposta do novo Regulamento, sabiamente dispõe sobre a observância às normas do CDC e regras complementares dos direitos previstos na legislação... pelas prestadoras. Ora, este dispositivo por si só já é suficiente para fazer valer os direitos dos usuários e assinantes dos serviços de telecomunicações no rigor máximo da legislação, independente de regras menos rígidas que porventura sejam editadas pela Agência. No decorrer dos dispositivos, apresentaremos nossas contribuições para adequar os dispositivos da proposta do novo Regulamento às legislações vigentes. 2. Prazo para entrada em vigor e previsibilidade orçamentária O planejamento orçamentário é condição essencial para que as prestadoras possam programar seus investimentos em rede, inovação tecnológica, novos produtos, promoções e reajustes. Ainda que o setor de telecomunicações seja extremamente dinâmico, não há margem para desvios significativos nos orçamentos que são planejados com razoável antecedência, não inferiores a um ano. O planejamento da rede, processos operacionais, processos e sistemas de informação, áreas de relacionamento com os clientes e das soluções entregues aos clientes são tarefas que consomem recursos humanos e materiais e são pautadas por diferentes variáveis do ambiente de negócios. A edição de um novo regulamento, com a envergadura do que ora está em consulta pública, demanda uma série de desenvolvimentos sistêmicos, capacitação, contratações, ajustes de processos e procedimentos, atividades complexas e com elevados custos financeiros. O impacto causado na operação da prestadora é extremamente relevante em função das adequações que serão necessárias, aumentando sensivelmente a necessidade de testes sistêmicos com o intuito de eliminar prejuízos aos usuários e empresa. Todos estes itens devem ser considerados pela Anatel quando da definição do prazo para entrada em vigor dos dispositivos elencados no novo Regulamento. Diante do exposto, a GVT entende que o prazo mínimo razoável para que as regras contidas no novo regulamento passem a valer seja de 18 meses a partir da publicação no DOU, ressalvando os dispositivos apontados nas nossas contribuições que necessitarão de 18 meses adicionais para começar a vigorar. Adicionalmente, entendemos como também razoável, que as regras do SAC, CDC ou outra legislação em vigor, já são de obrigação das prestadoras, independente do novo regulamento, e, por isso, teriam aplicação imediata após a publicação no DOU. Os apontamentos acima são necessários e subsidiam boa parte das contribuições da GVT no sentido de auxiliar na edição do melhor Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores dos Serviços de Telecomunicações. Permanecemos a disposição para aprofundar a discussão sobre qualquer das contribuições que estamos inserindo no SACP da Anatel. Contribuição: Alteração Art. 1 Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado STFC, do Serviço Móvel Pessoal SMP, do Serviço Móvel Especializado (SME), do Serviço de Comunicação Multimídia SCM e do Serviço de TV por Assinatura.
Justificativa: O SME é, como os demais, serviço de telecomunicações de interesse coletivo. Por essa razão, deve obedecer às mesmas obrigações impostas aos demais serviços.
Contribuição N°: 13
ID da Contribuição: 67314
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:04:58
Contribuição: EMPRESA BRASILEIRA DE TELECOMUNICAÇÕES S.A. EMBRATEL, pessoa jurídica de direito privado com sede na Av. Presidente Vargas, n 1.012, Centro Rio de Janeiro RJ, inscrita no CNPJ/MF sob o n 33.530.486/0001-29, prestadora de diversos serviços de telecomunicações, considerando o disposto na Consulta Pública n 14/2013, vem respeitosamente à presença dessa Agência expor e apresentar suas considerações e sugestões. É louvável o empenho da Agência em regular uniformemente os diferentes serviços de telecomunicações providos à sociedade na atualidade. Entretanto, há de registrar o grande desafio implícito a tal tarefa. As necessidades de comunicação têm evoluído de forma muito intensa nos últimos anos e, por certo, deve a regulamentação ser atualizada aos novos tempos e, sobretudo, aos nossos anseios dos assinantes. Funcionalidades outrora inimagináveis ou disponíveis somente para grandes corporações hoje estão ao alcance das mãos de todo e qualquer cidadão. A evolução da regulamentação e o próprio modelo de privatização implantado no Brasil foram responsáveis, lado a lado com os investidores que confiaram neste novo modelo, nesta revolução de consumo e acesso aos serviços de telecomunicações. A Anatel com essa proposta de regulamento dá um passo importante na disciplina do atendimento, cobrança e oferta a consumidores de serviços de telecomunicações. Reconhecemos a relevância impar da proposta e, por tal motivo, estamos sugerindo alguns ajustes em seus termos, visando sua aderência à legislação vigente e à viabilidade operacional. Nesse sentido, gostaríamos de destacar alguns itens que julgamos imprescindíveis no tocante às sugestões apresentadas nos itens específicos do regulamento: - Necessidade de respeito aos princípios norteadores dos serviços prestados em Regime Privado Entendemos que a proposta em debate merece ser analisada à luz dos princípios constantes da LGT. O artigo 128 da LGT, assim dispõe: Art. 128. Ao impor condicionamentos administrativos ao direito de exploração das diversas modalidades de serviço no regime privado, sejam eles limites, encargos ou sujeições, a Agência observará a exigência de mínima intervenção na vida privada, assegurando que: I - a liberdade será a regra, constituindo exceção as proibições, restrições e interferências do Poder Público; II - nenhuma autorização será negada, salvo por motivo relevante; III - os condicionamentos deverão ter vínculos, tanto de necessidade como de adequação, com finalidades públicas específicas e relevantes; IV - o proveito coletivo gerado pelo condicionamento deverá ser proporcional à privação que ele impuser; V - haverá relação de equilíbrio entre os deveres impostos às prestadoras e os direitos a elas reconhecidos. Da disciplina do artigo extraímos que os condicionamentos impostos aos serviços prestados em regime privado são uma exceção e devem ser vinculados de forma direta aos possíveis ganhos deles advindos. A liberdade, sim, é a regra. A exceção deve ser adequada à finalidade pública específica. No caso em comento temos uma prática vigente no mercado há anos e constante de forma clara dos documentos de contratação disponibilizados ao assinante. Neste cenário não vemos finalidade pública à qual possa ser adequada a restrição de liberdade quanto à escolha do índice de reajustes aplicáveis aos contratos. Por tal motivo, sugerimos a exclusão do artigo 29. Cumpre destacar, por oportuno, que cada serviço possui uma estrutura de custos específica, a qual, em muitos casos, não foi levada em conta quando da criação do IST. Analisando a Resolução n. 425/05 observamos claramente a ausência de insumos essenciais, por exemplo, aos serviços de TV por Assinatura. Mas este, frisamos, não é o ponto central dos debates. Pode-se arguir que a norma não contempla tais insumos porque não o deveria fazer, uma vez que o serviço de TV por Assinatura é prestado sob o REGIME PRIVADO. Vale dizer que, o uso de outros índices em contratos referentes ao setor de telecomunicações não é novidade. Além dos contratos referentes a insumos de segmentos e indústrias externas à Telecom, insumos inerentes à própria indústria tem sido reajustados com índices diferentes do IST. - Necessidade de Prazo para Introdução das Alterações Propostas Partindo da descrição constante da proposta de regulamento fizemos uma análise quanto aos impactos na estrutura de sistemas e processos da Embratel. A conclusão apontada por nossas equipes técnicas é a de que existem itens de grande complexidade técnica, que mesmo sendo introduzidos em caráter de prioridade em nossa produção, chegam a necessitar de 18 (dezoito) meses para sua implementação. Vale destacar, ainda, que os custos envolvidos nas alterações propostas são elevadíssimos e necessitam ser introduzidos de forma gradativa, mediante a respectiva previsão orçamentária, preservando a eficiência econômica das empresas. Adicionalmente a tal fato, que parte de uma visão do regulamento de forma isolada, se faz necessário registrar que existem outros desenvolvimentos sistêmicos sendo realizados para atendimento de requisitos legais ou regulamentares. Podemos citar como exemplos: Regulamento de Gestão de Qualidade do SCM - Anatel (Resolução Anatel n 574/2011); PGMC Anatel (Resolução n. 600/2012); Regulamento de Gestão da Qualidade do STFC Anatel (Resolução Anatel n. 605/2012); Introdução do 9 dígito para o SMP nos CNs 12 a 19, 21,22,24,27 e 28; Adicionalmente, nossos técnicos de TI e especialistas em atendimento não recomendam a realização de tantas alterações de forma simultânea. As propostas da Agência alteram de forma estrutural o atendimento, cobrança e oferta em telecomunicações. Não se pode correr o risco de gerar degradação de qualidade em uma movimento que deve ser de melhoria da qualidade e da experiência do consumidor com o serviço. Entendemos que diante de tais fatos, se justifica a concessão de prazo de vigência diferenciado para este novo regulamento, contendo obrigações vigentes entre 06 e 18 meses contados de sua publicação. - Necessidade de Implantação de Setores de Relacionamento voltados ao atendimento de todos os serviços ofertados pelo Grupo Muito evoluiu a Anatel em seu posicionamento no tocante à implantação de Setores de Atendimento e de Relacionamento. Entretanto, em um cenário de múltiplas prestadoras, ofertando múltiplos serviços, de forma conjunta ou separada, se faz necessário reconhecer que a proposta da Agência implica em total inovação em relação aos procedimentos de atendimento atualmente vigentes. É nesse sentido que a Embratel propõe melhorias no tocante aos processos inseridos no escopo do atendimento e na abrangência territorial dos setores. ***************** Sendo estas nossas contribuições de cunho geral, passamos a apresentar contribuições de aprimoramento de alguns pontos específicos do regulamento e nos colocamos à disposição da Agência para esclarecimentos adicionais em relação aos presentes comentários. A EMBRATEL SUGERE ALTERAR A REDAÇÃO DO CAPUT DO ARTIGO PRIMEIRO INSERINDO SME NO TEXTO, CONFORME ABAIXO: Art. 1 Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado STFC, do Serviço Móvel Pessoal SMP, do Serviço Móvel Especializado (SME), do Serviço de Comunicação Multimídia SCM e do Serviço de TV por Assinatura. A EMBRATEL SUGERE A EXCLUSÃO DO PARÁGRAFO SEGUNDO.
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA A REDAÇÃO DO CAPUT DO ARTIGO PRIMEIRO. Atualmente existem Prestadoras do Serviço Móvel Especializado SME que não podem ser consideradas como de pequeno porte uma vez que possuem mais de 50.000 (cinquenta mil) acessos em serviço. Segundo o site Teleco existem atualmente 3,8 MM (três milhões e oitocentos mil) acessos no SME em serviço, alcançado dessa forma uma expressiva base de assinantes. Assim, é razoável que tais assinantes do SME participem dessa atualização regulatória que busca padronizar o relacionamento das Prestadoras de Interesse Coletivo com seus clientes. JUSTIFICATIVA PARA EXCLUSÃO DO PARÁGRAFO SEGUNDO. A proposta precisa deixar claro que as regras nela previstas passarão a ser as regras válidas quanto às matérias. Não se pode manter vigentes regras previstas em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes. A proposta de regulamento deve deixar que este ponto seja regulado pelas regras gerais de direito, em especial, por aquelas relativas ao conflito de normas.
Contribuição N°: 14
ID da Contribuição: 67345
Autor da Contribuição: fdasilva
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:38:54
Contribuição: A Echostar 45 apoia plenamente os objetivos da Anatel na Consulta Pública 14 para garantir que existam padrões para os serviços de atendimento ao usuário, cobrança e oferta relacionadas a uma série de serviços de comunicações, incluindo serviço de televisão por assinatura.
Justificativa: Melhoria no atendimento aos usuários.
Contribuição N°: 15
ID da Contribuição: 67380
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:04:44
Contribuição: Contribuição de caráter geral: O Grupo Telefônica no Brasil, prestador de diversos serviços de telecomunicações de interesse coletivo no país e um dos grandes investidores privados neste setor altamente estratégico e fundamental para o desenvolvimento humano, social e econômico, destaca seu compromisso com a qualidade na prestação dos seus serviços ofertados por meio de um portfólio de produtos completo e convergente a mais de 91 milhões de clientes, o que a faz a maior operadora de telecomunicações do país. O Grupo Telefônica investiu, em 2012, R$ 5,127 bilhões na ampliação e melhoria dos seus serviços. Para 2013, a previsão de investimento é de R$ 5,7 bilhões, em linha com a estratégia da companhia de garantir a qualidade na prestação, de prover serviços atualizados tecnologicamente e que facilitem as atividades pessoais ou profissionais, a comunicação e a interação dos usuários. Esta constante busca pela melhoria se reflete nos resultados apresentados pela Telefônica-Vivo nos indicadores de qualidade da Anatel, como o IDA (Índice de Desempenho no Atendimento), no qual a Vivo tem mantido, de maneira consistente desde o início da aferição pela Anatel, a liderança entre as empresas que operam em âmbito nacional. Por ter como objetivo a constante melhoria da qualidade do serviço e respeito aos direitos do consumidor, a Telefônica-Vivo saúda esta iniciativa da Anatel que, por ocasião do Plano Nacional de Consumo e Cidadania, colocou em consulta pública no dia 18 de março de 2013 a presente proposta de regulamento que promoverá alterações significativas no atendimento, na cobrança e na oferta de serviços de telecomunicações, e apresenta os pontos e contribuições que julga pertinentes para aperfeiçoar a prestação do serviço. É cediço que tal proposta da Anatel tem o objetivo de aprimorar o tratamento regulatório a estes três tópicos, apontados como os principais ofensores dos indicadores de reclamação dos consumidores de serviços de telefonia fixa, móvel, de comunicação multimídia (acesso à internet em banda larga) e de TV por assinatura. Por diversas razões apontadas, as disposições normativas que tratam dos temas em questão para os referidos serviços encontram-se dispersos diferentes regulamentos, com distintos critérios de aplicação. Tal diversidade dificulta o conhecimento e o acompanhamento do nível de qualidade dos serviços contratados, ainda mais em um cenário de convergência tecnológica, com a oferta de serviços em combo e por grupos empresariais que, em regra, prestam diversos serviços de telecomunicações simultaneamente. Neste contexto, a unificação das regras é altamente salutar para todos os envolvidos e interessados, sobretudo, os usuários. Toda ação que busca trazer melhorias ao consumidor é bem-vinda pela Telefônica-Vivo que entende que a proposta de uniformização facilita a assimilação dos direitos pelo cliente e das regras aplicáveis aos serviços, bem como, consequentemente, o acompanhamento do cumprimento dessas regras. Tal iniciativa também poderá simplificar processos legados das operadoras que se estruturaram historicamente para atender regulamentos que apresentavam regras distintas, concernente a cada serviço. A Telefônica-Vivo julga também primordial este debate acerca da uniformização das regras e, principalmente, da definição de ações e iniciativas que efetivamente impliquem em melhoria da qualidade percebida pelos usuários e da garantia de que ele possa exercer seu direito plenamente. Com este escopo, deve ser lembrado que as novas obrigações devem ser razoáveis e equilibradas, pois, naturalmente, implicarão em investimentos e custos adicionais na operação. O que se propõe, e será tratado nas contribuições específicas, é que as regras resultantes deste regulamento sejam efetivamente as que resultem em valor para os usuários, aperfeiçoando o atendimento e garantindo direitos, sem onerar excessivamente as prestadoras se não resultarem em contrapartidas para os usuários. Dito isto, é importante ressaltar que o consumidor de hoje se mostra mais conhecedor dos serviços ofertados e por meio da expansão da Internet consegue efetuar pesquisas e comparações antes de tomar sua decisão de compra. Através das redes sociais é possível trocar informações, obter opiniões de atuais consumidores e até mesmo se esclarecer sobre seus direitos e regras dos serviços. Esse processo gera naturalmente um ciclo virtuoso onde, fomentada pela competição, cada prestadora busca mostrar-se como a melhor opção ao público em geral através do aprimoramento da qualidade do seu serviço. Desse modo, a qualidade e o respeito ao consumidor não vêm unicamente da imposição de normas do regulador, mas pela própria dinâmica e amadurecimento do mercado, alavancada pela soberana escolha do cliente que também promove um incremento do nível de serviço, o que não significa que aperfeiçoamentos devam ser propostos e realizados. A título ilustrativo, diversas iniciativas de melhoria, como a implantação de canais adicionais de interação, por meio de mídias sociais, por exemplo, já foram desenvolvidos pela Telefônica-Vivo e estão sendo plenamente utilizados. É de se destacar que não havia regulamentação prévia que determinasse tal possibilidade. O sucesso e a expansão destes meios podem ser até mesmo justificados pela flexibilidade em seu uso. Ou seja, a excessiva regulação ou mesmo intervenção, como eventual exigência de apresentação de número de protocolo nas interações realizadas por estes novos canais, pode tirar sua atratividade, reduzindo o interesse de seu uso (diversos assinantes o utilizam por ser um meio mais informal e expedito para solução de problemas e interação). É preciso também respeitar o interesse do consumidor, o regramento excessivo ou a burocratização destes novos canais, podem limitá-los ou inviabilizá-los, causando efeito contrário ao que se deseja com a regulamentação: distanciar-se do consumidor do futuro que busca soluções e atendimento eficiente por meios distintos da forma presencial/telefônica, por exemplo. Por isso, a Telefônica-Vivo acredita que o documento proposto representa um primeiro passo para uma convergência de normativas, semelhante a processos ocorridos em outros países, motivados pelo acelerado avanço tecnológico, amadurecimento dos serviços, bem como pela consolidação dos prestadores de serviço do setor. No entanto, trata-se de processo de complexa implementação com profundas mudanças organizacionais e operacionais nas mais diversas áreas das prestadoras, com repercussões em custos e prazos. Enquanto o processo não for totalmente concluído, as propostas de uniformização precisam ser implantadas gradualmente, considerando as realidades dos serviços de forma separada para evitar que medidas regulatórias restritivas venham a inibir seu crescimento, principalmente daqueles que, atualmente, gozam de uma maior liberdade. De maneira semelhante, tal processo de uniformização precisa levar em consideração, primordialmente, as melhores práticas de mercado. Caso contrário, a adoção de regras em demasia pode resultar em um nivelamento que inibe a competição e interrompe o ciclo virtuoso citado anteriormente. Ou seja, uma burocratização excessiva que as próprias prestadoras e clientes não conseguiram conhecer ou administrar tantas regras e obrigações. Com isso, perdem, sobretudo, os clientes que deixam de conhecer todos os seus direitos tantas são as peculiaridades e regras... Um bom exemplo para essa situação é a aplicação do IST (Índice de Serviço de Telecomunicações) como índice de reajuste dos serviços de telecomunicações relacionados nesta proposta de regulamento. Mesmo não tendo ocorrido consenso no tocante à sua aplicação (informe 017/SPB-SPV-SUN-SCM-SRF-ARU-SUE de 29/08/2012), em razão de não refletir a realidade de determinados serviços, acabou de forma majoritária sendo aplicado a todos os serviços, ignorando-se os fatos e análises específicas apresentadas. Atualmente, no serviço móvel, os planos de serviço, em regra, são corrigidos pelo IGP-DI, assim como valores praticados pela própria Anatel: a correção dos valores das outorgas de 4G recentemente obtidas, por exemplo, são também corrigidas pelo IGP-DI. Da mesma forma, a definição muito abrangente de Atendimento resulta em obrigações que podem vir a regular, como dito, demasiadamente a comunicação via internet e consequentemente inibir o uso de um meio em franca expansão e conhecido pela liberdade. O regulamento proposto estabelece como atendimento todas as interações entre prestadora e usuário, independentemente do originador da interação (Art. 4 ) e que todo atendimento deve receber protocolo (Art. 5). Em outras palavras, fica entendido que toda interação com o Usuário deve receber protocolo. No caso de atendimento remoto, tal protocolo deve ser informado no início do atendimento (interação). A adoção do termo interação possibilita a extrapolação da obrigatoriedade de geração de protocolo em situações indesejadas pelos próprios consumidores. Um comunicado público, um anúncio publicitário, uma oferta de serviço através de teleatendimento ou até mesmo uma postagem nas redes sociais pode vir a ser considerado como atendimento, demandando assim geração de protocolo e, nos casos de atendimento remoto, esta informação deverá ser dada no início da interação. Além disso, as prestadoras têm adotado cada vez mais as redes sociais para comunicação com os seus usuários. Como descrito, a exigência de protocolo em toda interação pode desvirtuar e até mesmo desmotivar o uso desses canais. Desse modo, a Telefônica-Vivo entende que deveria ser definida a relação de canais de atendimento que obrigatoriamente devem fornecer protocolo, tais como: Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e/ou Venda, Centro de Atendimento Telefônico e o atendimento pelo sítio da Prestadora. Para outros canais, o protocolo somente deve ser fornecido se a prestadora realizar venda ou cancelamento de produtos ou serviços por meio do canal (Vide contribuição específica ao Art. 2 Incisos II e IV). A introdução do atendimento remoto através sítio na internet das Prestadoras mostra a preocupação da Agência na contemporaneidade do regulamento. No entanto, a obrigatoriedade de manutenção de um Setor de Relacionamento em toda microrregião do IBGE, imposta às Concessionárias do STFC e às Prestadoras do SMP, parece ir em sentido diametralmente oposto. Dezenas de Setores de Relacionamento serão abertos em microrregiões por todas as operadoras simultaneamente cujas localidades que a compõem podem ser, em regra, cidades-dormitórios. Ou seja, seus habitantes acessam, quando necessário, Setores de Relacionamento de outras microrregiões ou utilizam outros canais de atendimento. Da mesma forma, há microrregiões de baixa densidade populacional, não viabilizando, pela falta de demanda e elevado custo econômico, a abertura de Setor de Relacionamento específico. É de se destacar que poderá ser verificada situação em que haja Setor de Relacionamento de todas as prestadoras do SMP na microrregião enquanto nem todos os serviços públicos prestados terão repartição na mesma área (caso de Fernando de Noronha, por exemplo, cuja microrregião apresenta menos de 3 mil habitantes). Portanto, o que deve ser almejado e implementado são medidas que realmente se traduzam em maior eficácia, racionalização e melhoria do atendimento aos consumidores (segundo definição constante do próprio Art. 3 Incisos IV e V desta proposta de regulamento), o que não necessariamente é alcançado unicamente por meio de atendimento físico e presencial no Setor de Relacionamento. É incontestável que a satisfação do consumidor se dá pelo resultado do atendimento prestado e não pelo canal utilizado para prestar o atendimento. É notório que o atendimento por meio de Setores de Relacionamento é menos eficiente, quando comparado a outros canais alternativos, em função de: (i) ter menor capacidade de atendimento (até mesmo por limitação física e espacial e impossibilidade de rebalanceamento de carga); (ii) aspectos relacionados a treinamento (maior dificuldade de treinamento especializado e reciclagem, além de disseminação rápida de mudanças nos procedimentos em função da concentração espacial dos atendentes); (iii) acesso a sistemas e ferramentas específicas (o aumento da oferta e da complexidade dos produtos exige conhecimentos especializados que são difíceis de serem replicados e dominados pelos representantes dos Setores de Relacionamento, o que pode gerar insatisfação no atendimento). Um exemplo de melhoria no atendimento a ser contemplada neste regulamento, e que significará redução das reclamações e reincidências, é a possibilidade de representantes da prestadora (notadamente da concessionária do STFC) realizarem serviços de instalação e manutenção na residência dos assinantes (o que é vedado atualmente pelo Art. 72 do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução n 426-Anatel). Por todo o anteriormente apresentado, a Telefônica-Vivo torna a saudar a iniciativa dessa Agência e reforça seu compromisso com o debate, com a adoção de medidas que promovam o aperfeiçoamento do serviço e do exercício pleno dos direitos pelos assinantes e usuários, destacando que as regras resultantes deste novo regulamento devem, sobretudo, assegurar o equilíbrio entre os benefícios aos usuários e as obrigações às operadoras de forma a não gerar ônus excessivo, custos desnecessários e complexidade operacional que, ao final, podem não ser percebidas pelos usuários. Contribuição ao Art. 1 : Alterar a redação do caput do referido artigo, prevendo o Serviço Móvel Especializado, da seguinte forma: Art. 1 Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado STFC, do Serviço Móvel Pessoal SMP, do Serviço Móvel Especializado (SME), do Serviço de Comunicação Multimídia SCM e do Serviço de TV por Assinatura.
Justificativa: Justiticativa para contribuição de caráter geral: Vide contribuição de caráter geral. Justificativa para alteração do Art.1 : Um dos principais objetivos deste regulamento é a uniformização das regras de atendimento, cobrança e oferta para todos os serviços de interesse coletivo. Por esta razão, considera-se que o Serviço Móvel Especializado SME também deve ter regras comuns e uniformizadas, até porque os usuários deste serviço certamente são assinantes de outros serviços, como STFC, SCM, SeAC ou mesmo SMP, razão pela qual as condições devem também lhe ser aplicadas. O SME possui atualmente quatro milhões de usuários que também devem ser beneficiados pela nova regulamentação, permitindo-lhes que gozem dos mesmos direitos previstos aos demais usuários de outros serviços de telecomunicações. Considerando, como dito, que estes usuários são também consumidores dos serviços de telecomunicações, a adoção das mesmas regras para o SME facilita o entendimento das regras propostas. Ademais, há notória similaridade entre os serviços oferecidos no SME e os aqui relacionados.
 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2   Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução n 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 16
ID da Contribuição: 65602
Autor da Contribuição: mcelsil
Data da Contribuição: 03/04/2013 23:49:53
Contribuição: Incluir atendimento virtual, especificar e conceituar o atendimento virtual
Justificativa: As demandas da internet atualmente exige que além de atendimento presencial haja também atendimento virtual, haja vista o programa de universalização da banda larga no Brasil, bem como o público jovem que é conectado. As empresas devem estar preparadas para esses público.
Contribuição N°: 17
ID da Contribuição: 65665
Autor da Contribuição: MCSRibeiro
Data da Contribuição: 12/04/2013 11:41:57
Contribuição: II - Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer, e solucionar tais demandas; reabrir chamados fechado sem solução pela operadora
Justificativa: Hoje a operadora fecha o chamado como atendido sem a ter solução efetiva para o cliente, apenas com uma intenção que muitas vezes não são concretizadas. Está prática só serve para manipular os indicadores, pois a não se pode reabrir os chamados e eles são fechados com sucesso sem nunhuma solução real para o cliente. Contudo está prática é aceita pela a Anatel como chamado solucionado o que não é verdeiro, logo precisa dar poder ao cliente de reabrir chamados fechado sem solução pela operadora, mantendo o contador contabilizando o tempo real da solução. Está pratica deve ser expandida para todos os canais da operadora, não só o presencial.
Contribuição N°: 18
ID da Contribuição: 65999
Autor da Contribuição: marli.samp
Data da Contribuição: 15/04/2013 20:42:33
Contribuição: Art. 2 VII - Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI; SUGESTÃO DE TEXTO PELA ASSOCIAÇÃO CIVIL SOS CONSUMIDOR Nova redação do inciso VII VII - Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de Serviços de Telefonia Fixa Comutada (STFC) e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades Longa Distância Nacional (LDN) e Longa Distância Internacional (LDI).
Justificativa: Justificativa Sempre é bom explicar o significado das siglas (ex. STFC; LDN e LDI), pois o consumidor não detém conhecimento técnico.
Contribuição N°: 19
ID da Contribuição: 66602
Autor da Contribuição: lvbreis
Data da Contribuição: 09/05/2013 19:30:41
Contribuição: VII - Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades Longa Distância Nacional - LDN e Longa Distância Internacional - LDI;
Justificativa: Para identificação correta das siglas, visto que é a primeira e única aparição das siglas LDN e LDI neste Regulamento.
Contribuição N°: 20
ID da Contribuição: 66654
Autor da Contribuição: PSocorro
Data da Contribuição: 13/05/2013 14:47:02
Contribuição: Inciso (...) Atendente: pessoa capacitada com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor assegurando informações corretas e precisas em linguagem clara, garantindo o pronto atendimento às demandas.
Justificativa: A inclusão do inciso visa assegurar ao consumidor o direito a um atendimento eficaz, prestado por pessoa minimamente qualificada, que busque a solução definitiva das demandas, como dúvidas, reclamações, suspensões ou cancelamentos de contratos e de serviços, reforçando o que dispõe o art. 9 do Decreto Federal n 6.523/08 (Decreto do SAC), que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Cliente.
Contribuição N°: 21
ID da Contribuição: 66865
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 14/05/2013 10:20:21
Contribuição: Inclusão de inciso Inciso (...) Atendente: pessoa capacitada com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor assegurando informações corretas e precisas em linguagem clara, garantindo o pronto atendimento às demandas. _ Inclusão de inciso Inciso ( ) - Atendimento remoto: modalidade na qual o Usuário é atendido via internet ou por qualquer outro meio disponibilizado ou utilizado pela Prestadora para interação à distância com o Usuário, por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas. _
Justificativa: A inclusão do inciso visa assegurar ao consumidor o direito a um atendimento eficaz, prestado por pessoa minimamente qualificada, que busque a solução definitiva das demandas, como dúvidas, reclamações, suspensões ou cancelamentos de contratos e de serviços, reforçando o que dispõe o art. 9 do Decreto Federal n 6.523/08 (Decreto do SAC), que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Cliente. _ A inserção objetiva esclarecer e conceituar, em especial ao consumidor, do que se trata o atendimento remoto, sobretudo por haver a definição do que é atendimento presencial , é correto que competência do atendimento presencial seja levada para o atendimento remoto, ainda que o art. 11 da presente proposta defina como é sua composição , visando que a norma tenha clara a sua aplicação e seu alcance.
Contribuição N°: 22
ID da Contribuição: 66911
Autor da Contribuição: telma
Data da Contribuição: 16/05/2013 15:02:38
Contribuição: Essa classificação de empresa Prestadora de Pequeno Porte esta muito distanciada da realidade de uma Pequena empresa de Tv por assinatura em uma cidade que tem população de aproximadamente 82.000 habitantes e com aproximadamente 18.000 domicílios, é certo que existem Brasil afora varias Prestadoras de Pequeno Porte nessas mesmas condições, sendo que o novo Regulamento dos Serviços de Acesso Condicionado SeAC devera abranger varias cidades com características populacional equivalentes a essa, onde a quantidade de domicílios não superará os 50.000 atendimentos sugeridos na Consulta Publica n 14 para empresas de pequeno porte, visto que mais de 5.000 municípios estão a disposição para novas autorizações de uso de SCM em que a maioria tem população inferior a 100.000 habitantes por município. Portanto seria prudente que essa classificação seja revista, possibilitando categorias diferenciadas para classificação do porte das empresas, sendo sugerido: Porte 01 01 ate 25.000 atendimentos; Porte 02 25.001 ate 50.000 atendimentos Porte 03 50.0001 ate 400.000 atendimentos Há de se destacar que os serviços prestados pelas pequenas empresas de Tv por assinatura, tem como seu principal objetivo o bom relacionamento com seus clientes, priorizando a interação pessoal com seus consumidores, oferecendo serviços e atendimentos de qualidades, portanto o princípio básico central é possibilitar uma aproximação e uma relação contratual sincera, honesta, transparente, confiável, com clareza e segurança de informações, com presteza e cortesia e principalmente eficaz entre empresa e consumidor, sendo esse reflexo da casualidade do atendimento e do relacionamento comercial local de pequenas empresas em cidade do interior. Uma empresa de pequeno porte categoria 01, possibilita que seu quadro de colaboradores acompanhe todas as movimentações de seu desempenho e de suas atividades junto a seus assinantes, garantindo que as principais atividades que destoam de seu foco ou atividade normal sejam rapidamente detectadas, facilitando uma atuação rápida, direta e eficaz. O cliente na maioria das vezes é conhecido pelos atendentes, pois é amigo, vizinho, parente e etc, portanto a solicitação é feita ate mesmo em um encontro informal em local publico ou privado, pois existe uma cumplicidade, amizade e confiança entre as partes, a questão é ambivalente. Outros aspectos que caracterizam as pequenas empresas é a busca constante pela auto superação. A empresa em si é muitas vezes representada e tem relacionamento com os munícipes e se torna muitas vezes a cara do município, pois faz seu papel social junto a comunidade através de seus canais locais e comunitários, sendo um aspecto muito importante junto os cidadãos do município, sendo essa representação muitas vezes mais importante do que o produto de TV em si, portanto é importante que a empresa zele pelo seu nome e serviços e que a empresa mantenha seu atendimento e oferta de se serviços com qualidade e eficiência, e com persistência acima de tudo, devido a adversidades e concorrência que chega a ponto de ser desleal.
Justificativa: Portanto se faz necessário que as pequenas empresas sejam verdadeiramente tratadas de forma diferenciada, conforme prevê a própria Constituição Federal nos artigos 170 e 179, pois são agentes econômicos diferenciados. A constituição brasileira diz que as Pequenas empresas devem receber da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios tratamento diferenciado nos campos tributário, previdenciário, trabalhista e creditício. É imperativo que a ordem econômica, financeira e tributária se adapte as peculiaridades do segmento. No entanto, hoje, a realidade se apresenta de forma oposta. É a pequena empresa que se vê obrigada, para operar e sobreviver, a se enquadrar nas armaduras legais, tributárias, previdenciárias e de crédito que foram concebidas para as grandes corporações. Se faz necessário a existência de um ambiente favorável às pequenas empresas que lhes possibilite se constituírem e crescerem de forma sustentada, é reconhecido que as pequenas empresas são uma das molas propulsoras das economias desenvolvidas. Hoje, mesmo com alguns avanços, o tratamento diferenciado concedido as pequenas empresas está muito aquém do ideal para que as pequenas firmas possam nascer e se desenvolver. Este ambiente empresarial surrealista que afeta até as pequenas empresas precisa ser transformado, simplificado e arejado por uma lufada de modernidade e racionalidade econômica para adaptação e funcionamento da pequena empresa, só assim as pequenas empresas poderão exercer seu papel social como geradoras de ocupação e emprego, fortalecendo o protecionismo local, distribuindo renda e possibilitando a inclusão social. Se forem dadas condições legais e razoáveis, as pequenas empresas poderão contribuir de forma significativa para a construção de um país justo e com menos desigualdade social.
Contribuição N°: 23
ID da Contribuição: 66947
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:21:49
Contribuição: II Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa qualificada, capaz de dar encaminhamento adequado às reclamações, solicitações, cancelamentos de serviços e pedidos de informações, interagir, orientar, esclarecer e acionar os canais competentes para a solução de tais demandas. Para os propósitos deste regulamento o atendimento prestado através de sistema de videoconferência será considerado como Atendimento Presencial. VII Prestadora de Pequeno Porte: Grupo ou prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pele prestadora de STFC ou respectivo grupo e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI. VIII - Setor de Atendimento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não; Inserir itens: W Atendimento: Interação efetiva entre Prestadora e Usuário, independentemente do seu originador, realizada através de Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento, Central de Atendimento Telefônico, Atendimento por Internet e outros meios disponibilizados pela Prestadora, com o intuito de receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas ou que resusulte na contratação ou cancelamento de produtos ou serviços. Z - Atendimento Remoto: prestação de Atendimento não presencial ao Usuário, independentemente do originador da interação.
Justificativa: II - O regulamento em questão se aplica a uma variada gama de serviços, com características bastante distintas entre si e suportados por diferentes sistemas. Em função disso, não é viável ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços. O objetivo da contribuição é deixar claro que o atendente deve ter os conhecimentos básicos desses serviços e dessa forma estar habilitado a entender a solicitação recebida e dar-lhe o encaminhamento mais adequado. VII - Tornar claro que uma prestadora com menos de 50.000 acessos em serviço integrante de Grupo que detenha maior número de acessos não deve ser enquadrada como prestadora de pequeno porte. VIII - O próprio regulamento da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, que fixou normas gerais sobre o Atendimento ao Consumidor-SAC, aprovado pelo Decreto Presidencial n 6.523, de 31 de julho de 2008, excluiu do seu campo de aplicação a oferta e a contratação de produtos e serviços, justamente por haver a necessidade de atendimento diferenciado entre a oferta e o atendimento, sendo este, prioritário em relação ao oferecimento de serviços pela empresa. Além disso, a exclusão ocorreu por estar em consonância ao princípio da livre iniciativa, dispositivo constitucional garantidor da mínima intervenção na vida privada. É a Agência imiscuindo em atuação do regulado de forma desproporcional e desarrazoada. Itens W e Z inseridos: Objetivo é definir a abrangência de aplicação das regras de atendimento, principalmente no que diz respeito ao fornecimento de protocolo para efeito deste regulamento. A redação prevê a inclusão de outros canais desde que utilizados pela prestadora para comercialização de produtos ou serviços, garantindo assim o recebimento de protocolo de atendimento pelo Usuário.
Contribuição N°: 24
ID da Contribuição: 67014
Autor da Contribuição: nextel tel
Data da Contribuição: 17/05/2013 11:33:39
Contribuição: Acrescentar definições: XI - Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Anatel; XII - Resolução da reclamação : é o conjunto de medidas pontuais que resolvem conflito entre a prestadora e determinado usuário podendo ser de natureza técnica, esclarecedora ou contratual. XIII Solicitação: ato praticado pelo usuário identificado pelo recebimento de um protocolo de atendimento emitido pela Prestadora
Justificativa: ACRESCENTAR INCISOS XI, XII e XIII XI - Trata-se de termo que requer adequada definição em especial considerando o poder de mercado e a capacidade de geração de conflitos específicos relacionados a determinado serviço. É certo que uma companhia pode ser considerada de grande porte , em oposição a pequeno porte per si, mas quando considerada em relação ao segmento de atuação e atuação regional seu poder de mercado pode ser diverso. Sugere-se, ainda, que a Agência formule uma gradação mais suave, um escalonamento, estabelecendo critérios de proporcionalidade para a paridade competitiva entre as empresas desse mercado. XII - O termo resolvidas não se encontra claramente definido no texto da CP estando, portanto sujeito à interpretações divergentes o que traz insegurança ao regulamento especialmente em um tema tão delicado. Tal ponto também foi registrado no parecer da PFE-AGU (documento 18032013_125650_PFE 1065-2012.pdf). Entendemos que cabe, neste ponto, discreta alteração. Estamos sensíveis aos comentários da Anatel refutando a proposta de alteração da redação apresentada pela PFE uma vez que, concordamos, pode gerar complicações operacionais nos casos de fiscalização, entretanto não se deve manter o texto atual. Desta forma, ponderamos que o termo resolvidas comporta uma interpretação técnica ampla e não limitada ao caso elementar em que a reclamação do usuário seja sanada como ele, o usuário, deseja, mas sim ao restabelecimento do stato quo ante, evitando um prejuízo ao usuário que contrata com a prestadora. Nesse viés, portanto entendemos que nos casos em que não haja solução técnica viável para o problema reclamado pelo usuário, analisado pela prestadora o mérito da reclamação, deverá ser considerada resolução a ação que recompõe o equilíbrio entre a prestadora e o usuário. Entendemos que estão nessa categoria além da solução técnica em sua acepção mais elementar os esclarecimentos técnicos, e as recomposições apoiadas no contrato ou nele refletidas, XII - Trata-se de medida relevante uma vez que deve restar claro ao usuário que a contagem de tempos e sua segurança no atendimento está no protocolo que lhe é emitido pela prestadora.
Contribuição N°: 25
ID da Contribuição: 67024
Autor da Contribuição: leoserran
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:03:35
Contribuição: Alterar a redação do inciso II do art. 2 , inserir parágrafo único no mesmo, e inserir incisos XI e XII no art. 2 , conforme texto a seguir: II Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa qualificada, capaz de dar encaminhamento adequado às reclamações, solicitações, cancelamentos de serviços e pedidos de informações, interagir, orientar, esclarecer e acionar os canais competentes para a solução de tais demandas. Parágrafo Único. Para os propósitos deste regulamento o atendimento prestado através de sistema de videoconferência será considerado como Atendimento Presencial. XI Atendimento: Interação efetiva entre Prestadora e Usuário, independentemente do seu originador, realizada através de Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e/ou Venda, Central de Atendimento Telefônico, Atendimento por Internet e outros meios disponibilizados pela Prestadora que possibilite a contratação e o cancelamento de produtos ou serviços, com o intuito de receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas; XII - Atendimento Remoto: prestação de Atendimento não presencial ao Usuário, independentemente do originador da interação. Parágrafo único: as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC e as interações realizadas via mídias sociais não são caracterizadas como Atendimento Remoto . Alterar a redação do inciso VIII do art. 2 , com a seguinte nova redação: VII Setor de Atendimento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não .
Justificativa: As alterações propostas visam definir a abrangência das regras de atendimento, principalmente no que diz respeito ao fornecimento de protocolo, para o presente regulamento. O uso da expressão qualquer interação torna a aplicação demasiadamente extensa, o que poderia prejudicar interações entre prestadoras e usuários realizadas por canais alternativos. Dessa forma, a proposta de alteração visa estabelecer os meios pelos quais as interações são consideradas atendimento para efeito deste regulamento. A redação prevê a inclusão de outros canais, desde que utilizados pela prestadora para comercialização de produtos ou serviços, garantindo assim o recebimento de protocolo de atendimento pelo Usuário. Além disso, o SINDITELEBRASIL entende que, por uma questão hermenêutica, todas as definições de atendimento e tipos de atendimento devem ficar alocadas no Art. 2 , item que congrega a definição dos itens relevantes do presente Regulamento. O regulamento em questão se aplica a uma variada gama de serviços, com características bastante distintas entre si e suportados por diferentes sistemas. Em função disso, não é viável ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços. O objetivo da contribuição é deixar claro que o atendente deve ter os conhecimentos básicos desses serviços e dessa forma estar habilitado a entender a solicitação recebida e dar-lhe o encaminhamento mais adequado. Justificativa para a inclusão de parágrafo único no inciso II do art. 2 : Cada vez mais as empresas adotam o sistema de videoconferência na realização de suas atividades, seja na realização de uma simples reunião ou no atendimento de seus usuários. O avanço tecnológico permitiu ao atendimento remoto ganhar um rosto, uma personalidade. Presenciar deixou de ter o conceito de estar fisicamente no mesmo ambiente, passando a valer um entendimento mais amplo, o de assistir a, ver algo. Estabelecimentos de ensino oferecem cursos a distância onde através de videoconferência os alunos assistem às aulas. Embora não esteja fisicamente na classe, o aluno está presente na aula. Pesquisas apontam que a percepção do usuário do atendimento através de videoconferência é positiva. Desse modo, entende-se ser possível prestar um atendimento presencial sem que o atendente esteja fisicamente no mesmo ambiente e sem prejuízo significativo para o usuário. Para a prestadora esse entendimento proporciona redução de custos e flexibilidade, pois um recurso que esteja alocado em uma cidade pode atender através de videoconferência usuários de diversos locais do Brasil. Justificativa para a proposta de alteração da redação do inciso VIII do art. 2 : No que tange a separação dos conceitos do inciso VIII o próprio regulamento da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, que fixou normas gerais sobre o Atendimento ao Consumidor-SAC, aprovado pelo Decreto Presidencial n 6.523, de 31 de julho de 2008, excluiu do seu campo de aplicação a oferta e a contratação de produtos e serviços, justamente por haver a necessidade de atendimento diferenciado entre a oferta e o atendimento, sendo este, em prioridade ao oferecimento de serviços pela empresa. Além disso, a exclusão foi acertada por estar em consonância ao princípio da livre iniciativa, dispositivo constitucional garantidor da mínima intervenção na vida privada. É a Agência imiscuindo em atuação do regulado de forma desproporcional e desarrazoada. Reforça a exegese ao conceito de Setor de Atendimento dado por esta própria proposta de Regulamento, insculpida no inciso II, do artigo 2 . Noutro giro, o conceito de usuário é problemático, tendo em vista que se aplica a qualquer pessoa não cliente, dificultando a mensuração dos indicadores de qualidade, bem como a rastreabilidade da demanda/atendimento daquele que não é assinante. Por fim, sugerimos a adoção do termo setor de atendimento para propiciar a utilização de tecnologias diversas (totem, telefone, internet, etc), o que dará mais conforto ao assinante na interface com a operadora.
Contribuição N°: 26
ID da Contribuição: 67071
Autor da Contribuição: Ahciet.
Data da Contribuição: 17/05/2013 13:25:37
Contribuição: A respeito das definições que estabelece o regulamento, gostaríamos de enfatizar que aquela que se refere à Atenção presencial segundo a qual deve de se garantir ao usuário que a sua reclamação seja derivada à pessoa competente
Justificativa: Porém devido à ampla faixa de serviços e produtos oferecidos consideramos em certo modo inviável que o pessoal do serviço de reclamações presencial domine à perfeição todos os serviços que oferece a empresa, garantindo-se uma melhor atenção ao usuário se a sua reclamação for derivada a pessoal especializado especificamente nesse serviço, quer seja de forma presencial quer seja por via telefônica
Contribuição N°: 27
ID da Contribuição: 67077
Autor da Contribuição: Tim Celula
Data da Contribuição: 17/05/2013 21:18:58
Contribuição: A TIM sugere alteração dos incisos VIII e IX do artigo 2 , conforme abaixo: Inciso VIII: Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não, com exceção dos canais alternativos para venda de chip, recarga e aparelhos; Inciso IX: Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, exceto atendimentos com grau de especificidade relevante.
Justificativa: Inciso VIII: É importante que o conceito de Setor de Atendimento e/ou Vendas seja definido de forma clara no regulamento ora analisado, evitando entendimentos equivocados sobre sua aplicação. Por esta razão, a TIM sugere que esteja especificado no texto que são considerados como Setores de Atendimento e/ou Venda apenas os locais cuja responsabilidade pelo atendimento/venda é da própria prestadora, seja em seus estabelecimentos próprios ou naqueles disponibilizados por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilitem atendimento e interação ao Usuário. Portanto, é necessário explicitar no texto a exclusão dos canais de venda/atendimento considerados alternativos , ou seja, os pontos de venda cuja responsabilidade pelo atendimento não é da prestadora como, por exemplo, nos bares, farmácias e bancas de jornal, onde há venda de chips e recarga para clientes pré-pago, e cujo controle das vendas e atendimento são de seus respectivos proprietários e sabe-se que o foco destes negócios não é o atendimento ao usuários dos serviços de telecomunicação , o que ocorre também nas grandes lojas de varejo onde há alto número de vendas de chips, recargas e aparelhos de todas as operadoras, sem que estas possam controlar a qualidade do relacionamento dos varejistas com seus usuários. Ressalta-se, ainda, que em tais estabelecimentos não há um canal de interação entre a operadora e seu cliente, não sendo viável a disponibilização de um atendimento presencial especializado para os consumidores. A estes, cabe o direcionamento a uma loja própria ou terceira da sua prestadora, ou um de seus canais de atendimento remoto, como a central de atendimento e internet, que procederão com todo o suporte necessário para o atendimento da demanda. Inciso IX: O Atendimento Presencial deve, sempre que solicitado pelos usuários, solucionar todos os problemas e demandas trazidos por eles. Importante se considerar, entretanto, que algumas solicitações dos consumidores ultrapassam a competência dos atendentes nos Setores de Atendimento e/ou Venda, e outras são limitadas devido a restrições técnicas que, por questões de segurança e sistêmicas, não são disponibilizadas em todos os canais de interação com o usuário. De forma a proporcionar o melhor atendimento a seus clientes, as demandas cuja solução requer um conhecimento de nível técnico elevado, são direcionadas à Central Telefônica. Assim como no Atendimento Presencial, o atendimento remoto cumpre com todos os princípios gerais de atendimento trazidos nesta consulta pública - a confiabilidade, transparência (clareza), segurança das informações, rastreabilidade das demandas, presteza e cortesia no atendimento e eficácia no atendimento -, garantindo ao cliente um tratamento diferenciado e acima de tudo um atendimento qualificado, caso seja necessário ser encaminhado. Tais restrições ocorrem devido à impossibilidade de os atendentes terem acesso a todos os sistemas, se não possuem todos os meios necessários para resolvê-los. Por exemplo, o atendente do sistema presencial para que não haja o repasse do consumidor ao atendimento remoto, deveria possuir qualificações sobre-humanas tais como de técnico de informática, técnico de telecomunicações, especialização em ações cobrança e acordos extrajudiciais, especialização em controles de acesso remoto, perito em aparelhos telefônicos, dentre outros. O limite aceitável para a qualificação dos atendentes devem ser os mesmos definidos para o homem médio , que possui condições de solucionar questões ordinárias de forma satisfatória. Ademais, todos os setores de atendimento presencial estão sujeitos às ocorrências que independem da empresa, força maior, casos fortuitos, falta de energia e queda no acesso ao sistema utilizado. Tais ressalvas são consideradas adequadas até mesmo para legislações consumeristas, de caráter infraconstitucionais. Portanto, encaminhar ao atendimento remoto é uma forma de continuar a prestação do atendimento, mesmo em condições adversas. Desta forma, a TIM reafirma que o atendimento presencial, se solicitado, deve ser prestado e priorizado. Todavia, o rigor de vedar o encaminhamento ao atendimento remoto limita, em alguns casos, que o cliente tenha o melhor atendimento possível. Por fim, a sugestão de exclusão do trecho ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora é motivada pela falta de exatidão em relação à função do Setor de Relacionamento e que pode haver margem para mais de uma interpretação.
Contribuição N°: 28
ID da Contribuição: 67132
Autor da Contribuição: CTBC Tel
Data da Contribuição: 17/05/2013 15:20:21
Contribuição: Alterar a redação do inciso II do art. 2 , inserir parágrafo único no mesmo, e inserir incisos XI e XII no art. 2 , conforme texto a seguir: II Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa qualificada, capaz de dar encaminhamento adequado às reclamações, solicitações, cancelamentos de serviços e pedidos de informações, interagir, orientar, esclarecer e acionar os canais competentes para a solução de tais demandas. Parágrafo Único. Para os propósitos deste regulamento o atendimento prestado através de sistema de videoconferência será considerado como Atendimento Presencial. XI Atendimento: Interação efetiva entre Prestadora e Usuário, independentemente do seu originador, realizada através de Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e/ou Venda, Central de Atendimento Telefônico, Atendimento por Internet e outros meios disponibilizados pela Prestadora que possibilite a contratação e o cancelamento de produtos ou serviços, com o intuito de receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas; XII - Atendimento Remoto: prestação de Atendimento não presencial ao Usuário, independentemente do originador da interação. Parágrafo único: as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC e as interações realizadas via mídias sociais não são caracterizadas como Atendimento Remoto . Alterar a redação do inciso VII do art. 2 , conforme texto a seguir: VII Prestadora de Pequeno Porte: Grupo ou prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pele prestadora de STFC ou respectivo grupo e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI . Alterar a redação do inciso VIII do art. 2 , com a seguinte nova redação: VIII Setor de Atendimento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não .
Justificativa: As alterações propostas visam definir a abrangência das regras de atendimento, principalmente no que diz respeito ao fornecimento de protocolo, para o presente regulamento. O uso da expressão qualquer interação torna a aplicação demasiadamente extensa, o que poderia prejudicar interações entre prestadoras e usuários realizadas por canais alternativos. Dessa forma, a proposta de alteração visa estabelecer os meios pelos quais as interações são consideradas atendimento para efeito deste regulamento. A redação prevê a inclusão de outros canais, desde que utilizados pela prestadora para comercialização de produtos ou serviços, garantindo assim o recebimento de protocolo de atendimento pelo Usuário. O regulamento em questão se aplica a uma variada gama de serviços, com características bastante distintas entre si e suportados por diferentes sistemas. Em função disso, não é viável ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços. O objetivo da contribuição é deixar claro que o atendente deve ter os conhecimentos básicos desses serviços e dessa forma estar habilitado a entender a solicitação recebida e dar-lhe o encaminhamento mais adequado. Justificativa para a inclusão de parágrafo único no inciso II do art. 2 : Cada vez mais as empresas adotam o sistema de videoconferência na realização de suas atividades, seja na realização de uma simples reunião ou no atendimento de seus usuários. O avanço tecnológico permitiu ao atendimento remoto ganhar um rosto, uma personalidade. Presenciar deixou de ter o conceito de estar fisicamente no mesmo ambiente, passando a valer um entendimento mais amplo, o de assistir a, ver algo. Estabelecimentos de ensino oferecem cursos a distância onde através de videoconferência os alunos assistem às aulas. Embora não esteja fisicamente na classe, o aluno está presente na aula. Pesquisas apontam que a percepção do usuário do atendimento através de videoconferência é positiva. Desse modo, entende-se ser possível prestar um atendimento presencial sem que o atendente esteja fisicamente no mesmo ambiente e sem prejuízo significativo para o usuário. Para a prestadora esse entendimento proporciona redução de custos e flexibilidade, pois um recurso que esteja alocado em uma cidade pode atender através de videoconferência usuários de diversos locais do Brasil. Justificativa para proposta de alteração do inciso VII do art. 2 : Tornar claro que uma prestadora com menos de 50.000 acessos em serviço integrante de Grupo que detenha maior número de acessos não deve ser enquadrada como prestadora de pequeno porte. Justificativa para a proposta de alteração da redação do inciso VIII do art. 2 : No que tange a separação dos conceitos do inciso VIII o próprio regulamento da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, que fixou normas gerais sobre o Atendimento ao Consumidor-SAC, aprovado pelo Decreto Presidencial n 6.523, de 31 de julho de 2008, excluiu do seu campo de aplicação a oferta e a contratação de produtos e serviços, justamente por haver a necessidade de atendimento diferenciado entre a oferta e o atendimento, sendo este, em prioridade ao oferecimento de serviços pela empresa. Além disso, a exclusão foi acertada por estar em consonância ao princípio da livre iniciativa, dispositivo constitucional garantidor da mínima intervenção na vida privada. É a Agência imiscuindo em atuação do regulado de forma desproporcional e desarrazoada. Reforça a exegese ao conceito de Setor de Atendimento dado por esta própria proposta de Regulamento, insculpida no inciso II, do artigo 2 . Noutro giro, o conceito de usuário é problemático, tendo em vista que se aplica a qualquer pessoa não cliente, dificultando a mensuração dos indicadores de qualidade, bem como a rastreabilidade da demanda/atendimento daquele que não é assinante. Por fim, sugerimos a adoção do termo setor de atendimento para propiciar a utilização de tecnologias diversas (totem, telefone, internet, etc), o que dará mais conforto ao assinante na interface com a operadora.
Contribuição N°: 29
ID da Contribuição: 67226
Autor da Contribuição: joao placi
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:11:08
Contribuição: Art 2 VIII - Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não; Contribuição excluir a definição e incluir a definição de Centro de Atendimento constante do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura Centro de Atendimento: setor ou estabelecimento da Prestadora ou de terceiro credenciado responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferece atendimento pessoal, de forma presencial, por Correspondência, telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático. Justificativa: A proposta é confusa para o consumidor, pois apresenta duas formas de atendimento - setor de venda que pode ser igual ao atendimento presencial. Seria mais adequado unificar Setor de Venda com Setor de Relacionamento, de forma a garantir ao consumidor seu atendimento na plenitude, sabendo aonde deve procurar. A norma existente para TV por Assinatura se preocupa em determinar que o consumidor/assinante deve ser atendido. Assim, unifica a definição e determina o que as empresas devem oferecer para seus usuários, independentemente do local aonde será atendido ou de nome de estabelecimento especifico. Essa proposta pretende, com uma definição mais abrangente, possibilitar que seja aplicado a todos os serviços e não reduz as exigências existentes, e facilita o acompanhamento pela sociedade e pela Anatel. A Anatel deve assegurar que as prestadoras atendam aos consumidores e observem a legislação relativa ao consumidor, e não estabelecer o nome dos canais de atendimento. IX - Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora. Contribuição excluir a definição e incluir a definição de Centro de Atendimento constante do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura Centro de Atendimento: setor ou estabelecimento da Prestadora ou de terceiro credenciado responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferece atendimento pessoal, de forma presencial, por Correspondência, telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático. Justificativa: A proposta é confusa para o consumidor, pois apresenta duas formas de atendimento - setor de venda que pode ser igual ao atendimento presencial. Seria mais adequado unificar Setor de Venda com Setor de Relacionamento, de forma a garantir ao consumidor seu atendimento na plenitude, sabendo aonde deve procurar. A norma existente para TV por Assinatura se preocupa em determinar que o consumidor/assinante deve ser atendido. Assim, unifica a definição e determina o que as empresas devem oferecer para seus usuários, independentemente do local aonde será atendido ou de nome de estabelecimento especifico. Essa proposta pretende, com uma definição mais abrangente, possibilitar que seja aplicado a todos os serviços e não reduz as exigências existentes, e facilita o acompanhamento pela sociedade e pela Anatel. A Anatel deve assegurar que as prestadoras atendam aos consumidores e observem a legislação relativa ao consumidor, e não estabelecer o nome dos canais de atendimento.
Justificativa: Art 2 VIII - Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não; Contribuição excluir a definição e incluir a definição de Centro de Atendimento constante do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura Centro de Atendimento: setor ou estabelecimento da Prestadora ou de terceiro credenciado responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferece atendimento pessoal, de forma presencial, por Correspondência, telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático. Justificativa: A proposta é confusa para o consumidor, pois apresenta duas formas de atendimento - setor de venda que pode ser igual ao atendimento presencial. Seria mais adequado unificar Setor de Venda com Setor de Relacionamento, de forma a garantir ao consumidor seu atendimento na plenitude, sabendo aonde deve procurar. A norma existente para TV por Assinatura se preocupa em determinar que o consumidor/assinante deve ser atendido. Assim, unifica a definição e determina o que as empresas devem oferecer para seus usuários, independentemente do local aonde será atendido ou de nome de estabelecimento especifico. Essa proposta pretende, com uma definição mais abrangente, possibilitar que seja aplicado a todos os serviços e não reduz as exigências existentes, e facilita o acompanhamento pela sociedade e pela Anatel. A Anatel deve assegurar que as prestadoras atendam aos consumidores e observem a legislação relativa ao consumidor, e não estabelecer o nome dos canais de atendimento. IX - Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora. Contribuição excluir a definição e incluir a definição de Centro de Atendimento constante do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura Centro de Atendimento: setor ou estabelecimento da Prestadora ou de terceiro credenciado responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferece atendimento pessoal, de forma presencial, por Correspondência, telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático. Justificativa: A proposta é confusa para o consumidor, pois apresenta duas formas de atendimento - setor de venda que pode ser igual ao atendimento presencial. Seria mais adequado unificar Setor de Venda com Setor de Relacionamento, de forma a garantir ao consumidor seu atendimento na plenitude, sabendo aonde deve procurar. A norma existente para TV por Assinatura se preocupa em determinar que o consumidor/assinante deve ser atendido. Assim, unifica a definição e determina o que as empresas devem oferecer para seus usuários, independentemente do local aonde será atendido ou de nome de estabelecimento especifico. Essa proposta pretende, com uma definição mais abrangente, possibilitar que seja aplicado a todos os serviços e não reduz as exigências existentes, e facilita o acompanhamento pela sociedade e pela Anatel. A Anatel deve assegurar que as prestadoras atendam aos consumidores e observem a legislação relativa ao consumidor, e não estabelecer o nome dos canais de atendimento.
Contribuição N°: 30
ID da Contribuição: 67229
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:16:51
Contribuição: SUGESTÃO NET INCISO II: II Atendimento Presencial: modalidade na qual o Assinante é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para encaminhar adequadamente às reclamações, cancelamentos de serviços e pedidos de informação, bem como interagir, orientar, esclarecer e acionar os canais competentes para a solução das demandas; SUGESTÃO NET INCISO VIII: Requer-se a alteração da palavra usuário para Assinante , em especial para os serviços prestados em regime privado (TV por Assinatura e banda larga). SUGESTÃO NET INCISO IX: Requer-se a alteração da palavra usuário para Assinante , em especial para os serviços prestados em regime privado (TV por Assinatura e banda larga). SUGESTÃO NET INCISO X: Propõe-se a exclusão da definição de usuário , em especial para os serviços de TV por assinatura e banda larga, já que extrapola as regras previstas nos Regulamentos relativos a estes serviços, ainda, em vigor.
Justificativa: JUSTIFICATIVA INCISO II: Como o presente Regulamento trata de vários serviços distintos, não se mostra viável que todos os atendentes estejam aptos a tratar, com o fim de solucionar, todos os produtos e serviços oferecidos. O atendente deve sim ter conhecimento básico para a compreensão da demanda, a fim de que possa lhe dar o adequado encaminhamento. JUSTITICATIVA INCISO VIII: Os Regulamentos relativos à TV por assinatura e banda larga continuam em vigor e preveem definição de Assinante , e não usuário . Portanto, esta alteração se faz necessária, a fim de se evitar interpretações conflitantes. JUSTITICATIVA INCISO IX: Os Regulamentos relativos à TV por assinatura e banda larga continuam em vigor e preveem definição de Assinante , e não usuário . Portanto, esta alteração se faz necessária, a fim de se evitar interpretações conflitantes. JUSTIFICATIVA INCISO X: Segundo a melhor doutrina do direito administrativo, o conceito de usuário está diretamente relacionado aos serviços públicos essenciais, e, por tal motivo, após a publicação da LGT, com o estabelecimento do regime privado para os serviços de telecomunicações prestados sob a forma de AUTORIZAÇÃO, este conceito, no setor das telecomunicações, passou a ser utilizado, apenas e tão somente, quando relativos aos serviços de telefonia prestados em decorrência de uma CONCESSÃO. Por todo exposto, requer sejam mantidos os conceitos de Assinante previsto no Regulamento de Direitos dos Usuários (Resolução n 488 da Anatel): (Art. 2 )II - Assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a Prestadora para fruição do serviço E OU o conceito previsto na Lei do SeAC (Lei n 12.485/2011) (Art. 2 ) I - Assinante: contratante do serviço de acesso condicionado E OU o conceito previsto no Regulamento do SCM (Resolução n 272 da Anatel): IV - Assinante: pessoa natural ou jurídica que possui vínculo contratual com a prestadora para fruição do SCM;
Contribuição N°: 31
ID da Contribuição: 67239
Autor da Contribuição: ABTA
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:22:31
Contribuição: 1)Sugere a ABTA a seguinte redação ao inciso II, do Artigo 2 : II Atendimento Presencial: modalidade na qual o Assinante é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada, nos Municípios onde exista ponto de venda dos serviços, ofertado pela Prestadora, para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas; 2) Sugere a ABTA a seguinte redação ao inciso VIII, do Artigo 2 : VIII Setor de Atendimento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Assinante o atendimento, presencial ou não;
Justificativa: 1)Sugere a ABTA a substituição do termo usuário por assinante , posto tratar-se de conceito de direito administrativo relativo a serviço público essencial, o que não se coaduna com aqueles prestados nas empresas de SEAC, em regime privado. Além disso, o atendimento presencial em toda e qualquer localidade do país é economicamente inviável às empresas do setor de TV por Assinatura que adotam a tecnologia DTH, considerando que transmitem para todo o território nacional. Por esta razão, sugere a ABTA a inserção do conceito de atendimento presencial local apenas nos Municípios onde a prestadora tenha ponto de venda próprio, tal como permite o Parágrafo único do art. 22 da presente Consulta Pública. Vale lembrar que as Resoluções 411/2005 (PGMQ vide art. 7 incisos III e IV) e 488/2007 (Direitos do Assinante vide art. 2 inciso V) emitidas por essa Agência e claramente acolhidas no texto da presente Consulta Pública, estabelecem, de modo uniforme, o conceito de centro de atendimento como sendo o setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e serviços, que oferece atendimento pessoal, de forma presencial, por correspondência, telefônico, eletrônico ou automático. Sugere a ABTA, finalmente, sejam estabelecidos conceitos distintos para as atividades de atendimento e relacionamento. 2) A substituição do termo usuário por assinante se justifica por se tratar de conceito de direito administrativo relativo a serviço público essencial, não se coadunando com aqueles prestados nas empresas de SEAC, em regime privado. Por outro lado, o desmembramento das definições estabelecidas aos setores de atendimento e venda é de todo cabível, considerando que o Decreto 6.523/2008, que regula o Serviço de Atendimento ao Consumidor, não prevê atendimento para vendas.
Contribuição N°: 32
ID da Contribuição: 67245
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:27:18
Contribuição: Contribuição: Alteração inciso II e inserção de parágrafo único ao inciso II II Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa qualificada, capaz de dar encaminhamento adequado às reclamações, solicitações, cancelamentos de serviços e pedidos de informações, interagir, orientar, esclarecer e acionar os canais competentes para a solução de tais demandas. Parágrafo Único. Para os propósitos deste regulamento o atendimento prestado através de sistema de videoconferência será considerado como Atendimento Presencial Contribuição: Alteração Inciso VIII VIII Setor de Atendimento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não; Contribuição: Inclusão Incisos XI e XII e parágrafo único do inciso XII XI Atendimento: Interação efetiva entre Prestadora e Usuário, independentemente do seu originador, realizada através de Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e/ou Venda, Central de Atendimento Telefônico, Atendimento por Internet e outros meios disponibilizados pela Prestadora que possibilite a contratação e o cancelamento de produtos ou serviços, com o intuito de receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas; XII - Atendimento Remoto: prestação de Atendimento não presencial ao Usuário, independentemente do originador da interação. Parágrafo único: as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC e as interações realizadas via mídias sociais não são caracterizadas como Atendimento Remoto. Contribuição: Alteração inciso X X - Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo da prestadora, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à mesma. Para solicitações (reparo, mudança de endereço) e reclamação, o Usuário será considerado como a pessoa natural ou jurídica que represente o assinante ou cliente do serviço contratados da prestadora objeto da reclamação ou reparo.
Justificativa: Justificativa: Alteração inciso II e inserção de parágrafo único ao inciso II As alterações propostas visam definir a abrangência das regras de atendimento, principalmente no que diz respeito ao fornecimento de protocolo, para o presente regulamento. O uso da expressão qualquer interação torna a aplicação demasiadamente extensa, o que poderia prejudicar interações entre prestadoras e usuários realizadas por canais alternativos. Dessa forma, a proposta de alteração visa estabelecer os meios pelos quais as interações são consideradas atendimento para efeito deste regulamento. A redação prevê a inclusão de outros canais, desde que utilizados pela prestadora para comercialização de produtos ou serviços, garantindo assim o recebimento de protocolo de atendimento pelo Usuário. Além disso, entendemos que, por uma questão hermenêutica, todas as definições de atendimento e tipos de atendimento devem ficar alocadas no Art. 2 , item que congrega a definição dos itens relevantes do presente Regulamento. O regulamento em questão se aplica a uma variada gama de serviços, com características bastante distintas entre si e suportados por diferentes sistemas. Em função disso, não é viável ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços. O objetivo da contribuição é deixar claro que o atendente deve ter os conhecimentos básicos desses serviços e dessa forma estar habilitado a entender a solicitação recebida e dar-lhe o encaminhamento mais adequado. Cada vez mais as empresas adotam o sistema de videoconferência na realização de suas atividades, seja na realização de uma simples reunião ou no atendimento de seus usuários. O avanço tecnológico permitiu ao atendimento remoto ganhar um rosto, uma personalidade. Presenciar deixou de ter o conceito de estar fisicamente no mesmo ambiente, passando a valer um entendimento mais amplo, o de assistir a, ver algo. Estabelecimentos de ensino oferecem cursos a distância onde através de videoconferência os alunos assistem às aulas. Embora não esteja fisicamente na classe, o aluno está presente na aula. Pesquisas apontam que a percepção do usuário do atendimento através de videoconferência é positiva. Desse modo, entende-se ser possível prestar um atendimento presencial sem que o atendente esteja fisicamente no mesmo ambiente e sem prejuízo significativo para o usuário. Para a prestadora esse entendimento proporciona redução de custos e flexibilidade, pois um recurso que esteja alocado em uma cidade pode atender através de videoconferência usuários de diversos locais do Brasil. Justificativa: Alteração Inciso VIII e Inclusão dos Incisos XI, XII e parágrafo único do inciso XII As alterações propostas visam definir a abrangência das regras de atendimento, principalmente no que diz respeito ao fornecimento de protocolo, para o presente regulamento. O uso da expressão qualquer interação torna a aplicação demasiadamente extensa, o que poderia prejudicar interações entre prestadoras e usuários realizadas por canais alternativos. Dessa forma, a proposta de alteração visa estabelecer os meios pelos quais as interações são consideradas atendimento para efeito deste regulamento. A redação prevê a inclusão de outros canais, desde que utilizados pela prestadora para comercialização de produtos ou serviços, garantindo assim o recebimento de protocolo de atendimento pelo Usuário. Além disso, entendemos que, por uma questão hermenêutica, todas as definições de atendimento e tipos de atendimento devem ficar alocadas no Art. 2 , item que congrega a definição dos itens relevantes do presente Regulamento. O regulamento em questão se aplica a uma variada gama de serviços, com características bastante distintas entre si e suportados por diferentes sistemas. Em função disso, não é viável ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços. O objetivo da contribuição é deixar claro que o atendente deve ter os conhecimentos básicos desses serviços e dessa forma estar habilitado a entender a solicitação recebida e dar-lhe o encaminhamento mais adequado. Justificativa: Alteração inciso X Essa proposta tem o objetivo de melhor qualificar o usuário abrangido pelo regulamento, assim como as obrigações da prestadora para com este usuário, esclarecendo os limites de atuação do grupo de Telecomunicações. Dessa forma fica claro a obrigatoriedade dos dispositivos para aqueles usuários que de fato utilizam serviços da prestadora, excluindo os demais que não possuem qualquer relação com estas, desonerando as empresas de obrigações que não agregam qualquer valor ao serviço de telecomunicações e seus usuários efetivos. Para solicitações (reparo, mudança de endereço) e reclamação é importante que sejam admissíveis apenas os usuários qualificados para tal, por exemplo, seria um incentivo à fraude, se qualquer usuário pudesse pedir mudança de endereço. Ainda, será impossível tratar e rastrear uma reclamação se a mesma não puder ser associada a um assinante ou cliente devidamente cadastrado na prestadora e associado ao serviço contratado (podem existir mais de um para um cliente).
Contribuição N°: 33
ID da Contribuição: 67315
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:06:47
Contribuição: A EMBRATEL SUGERE A ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO INCISO II DO ARTIGO SEGUNDO CONFORME ABAIXO: II Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada, capaz de dar encaminhamento adequado às reclamações, cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e acionar os canais competentes para a solução de tais demandas;
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO INCISO II DO ARTIGO SEGUNDO O regulamento em questão se aplica a uma variada gama de serviços, com características bastante distintas entre si e suportados por diferentes sistemas. Em função disso, não é viável ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços de um determinado grupo. O objetivo da contribuição é deixar claro que o atendente deve ter os conhecimentos básicos desses serviços e dessa forma estar habilitado a entender a solicitação recebida e dar-lhe o encaminhamento mais adequado. Utilizando como base um único de serviço de uma operadora de STFC, podemos mencionar que a fim de preparar o atendente para todas as rotinas e situações afetas ao serviço seria necessário que o treinamento abrangesse cerca de 300 (trezentos) diferentes procedimentos. Somando a isso o treinamento referente a outros produtos, serviços, inclusive, de mais de uma empresa quando integrante de Grupo Econômico chegaríamos a um múltiplo deste número em termos de procedimentos para treinamento de um mesmo atendente. Diante de tal fato afigura-se razoável e adequada a proposta apresentada.
Contribuição N°: 34
ID da Contribuição: 67381
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:04:44
Contribuição: Inserir novo item II com a redação proposta, renumerando os seguintes: II Atendimento: Interação entre Prestadora e Usuário, independentemente do seu originador, com o intuito de tratar reclamações, solicitações de cancelamentos de serviços, pedidos de informação, orientação, esclarecimento e solução de tais demandas, quando realizadas através de Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e/ou Venda, Central de Atendimento Telefônico, Atendimento por Internet ou outros meios disponibilizados pela Prestadora que também possibilitem a contratação e o cancelamento de produtos ou serviços; Inserir novo item IV com a redação proposta, renumerando os seguintes: IV - Atendimento Remoto: prestação de Atendimento não presencial ao Usuário, independentemente do originador da interação, excluindo-se as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.
Justificativa: Justificativa para inserção do novo Inciso II definição de Atendimento : Conforme exposto na contribuição de caráter geral, a redação proposta busca definir a abrangência das regras de atendimento, principalmente no que diz respeito ao fornecimento de protocolo, para os casos de interação e canais de atendimento estabelecidos no presente regulamento. O uso da expressão qualquer interação torna a aplicação demasiadamente ampla, o que poderia prejudicar interações entre prestadoras e usuários realizadas por canais alternativos (informais e expeditos), como, por exemplo, redes sociais, aplicativos em smartphone e outros. Com a proposta ora apresentada, ficam estabelecidos os meios/canais pelos quais as interações são consideradas atendimento para efeito deste regulamento. A redação prevê a inclusão de outros canais utilizados pela prestadora para comercialização de produtos ou serviços, garantindo assim que o usuário receba o devido protocolo, quando atendido pelos citados canais. Além disso, a Telefônica-Vivo entende que a definição de Atendimento deve ficar alocada no Art. 2 , item que congrega a definição dos itens relevantes do presente regulamento, e não no Art. 4 , pois facilita a comparação com a definição de outros itens relacionados. Justificativa para inserção do novo Inciso IV Definição de Atendimento remoto : Conforme exposto na contribuição de caráter geral, a redação proposta para Atendimento pela Telefônica-Vivo (novo Inciso II deste Art. 2 ), conjugada com a definição de Atendimento Presencial permite a adoção de uma definição mais simples para Atendimento Remoto (inicialmente prevista no Art. 11 desta proposta de regulamento), sem que as obrigações decorrentes deste novo regulamento sejam aplicáveis a qualquer meio que a prestadora utilize para se comunicar ou interagir com seus Usuários (evitando a burocratização em novos meios alternativos, como mídias sociais, aplicativos para smartphones, por exemplo). Ademais, a definição no Art. 2 , em conjunto com as definições de Atendimento e Atendimento Presencial promove uma melhor fluidez do texto e facilita a comparabilidade entre os itens.
Contribuição N°: 35
ID da Contribuição: 67426
Autor da Contribuição: frramos
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:44:04
Contribuição: II - Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações, pedidos de cancelamentos e de informação, devendo interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas; IX - Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço do Grupo;
Justificativa: II - Dar clareza à redação, visto que o pedido de cancelamento é que pode ser recebido pela prestadora e não o cancelamento em si. IX - Considerando que no Setor de Relacionamento devem ser atendidos todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, para trazer consistência ao Regulamento e qualquer possibilidade de interpretação equivocada, sugere-se a alteração da terminologia Prestadora para Grupo no final da definição.
Contribuição N°: 36
ID da Contribuição: 67429
Autor da Contribuição: pmeirim
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:06:45
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA, pessoa jurídica de direito privado com sede na Av. Nações Unidas, 12901, 14 e 15 andares, Torre Norte, Centro Empresarial das Nações Unidas, Brooklin Novo, São Paulo/SP, inscrita no CNPJ / MF sob o n 72.820.822/0001-20, considerando o disposto na Consulta Pública 14 / 2013, vem respeitosamente à presença dessa Agência expor e apresentar suas considerações e sugestões. PRELIMINARMENTE: A LGT deixou clara a diferença da natureza dos serviços de telecomunicações prestados em regime privado e em regime público e disciplina de maneira distinta os referidos serviços. A primeira diferença, mais aparente, está no tipo de outorga concedida pelo Estado. Nesse sentido, os serviços de telecomunicações de regime público são sempre de interesse coletivo e são prestados mediante concessão ou permissão, com atribuição à sua prestadora de obrigações de universalização e continuidade. Tais serviços de natureza pública devem obedecer a uma série de normais especiais, tais como, regime tarifário, reversão dos bens ao final do prazo do contrato e, além disso, em razão desses serviços serem considerados essenciais à população, cabe maior regulamentação e intervenção pelo Poder Público. Já os serviços de telecomunicações de regime privado são outorgados mediante autorização. Dentre as características principais desta natureza de serviços, pode-se citar a liberdade de atuação das empresas, liberdade de preços, existência de um mercado concorrencial e risco do negócio para o empresário. Ou seja, o regime privado é baseado nos princípios constitucionais da atividade econômica, onde a regra é a liberdade e as proibições ou restrições são exceções, apenas permitidas nos casos onde há incontestável necessidade de intervenção do Poder Público. É imprescindível que a ANATEL, na elaboração de suas normas, assegure o tratamento regulatório adequado ao respectivo regime do serviço objeto da regulamentação. Assim, não deveria haver extensão aos serviços prestados em regime privado das regras aplicáveis aos serviços públicos. Além disso, existe problema de conflito entre a norma proposta e normas específicas de proteção aos direitos do consumidor. Por exemplo, já existe o regulamento de direitos e proteção dos assinantes de TV por assinatura através da Resolução 488/2007. Há necessidade de a ANATEL definir qual regulamento irá prevalecer em caso de conflito. É preciso que haja simplificação e harmonia entre as normas em vigor para que as regras sejam efetivamente cumpridas e para que estas não gerem insegurança jurídica. Em coerência com o Decreto do SAC, a proposta de Regulamento deveria ser aplicável apenas aos consumidores dos serviços de telecomunicações, excluindo questões relacionadas à oferta dos serviços a potenciais clientes, por exemplo. Importante dizer que a qualidade dos serviços para os consumidores será aprimorada com o incentivo à competição e fiscalização efetiva do cumprimento das normas em vigor. Assim, o excesso de regulamentação e normas repetidas em diferentes instrumentos normativos, que muitas vezes se contradizem, não seriam as medidas mais adequadas para atingir o fim proposto pela Agência. Sugerimos que a ANATEL apresente um regulamento com princípios gerais de direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações e faça propostas de mudanças nos regulamentos aplicáveis aos serviços específicos. Caso não seja este o entendimento da Agência, apresentamos abaixo as seguintes sugestões e justificativas de mudança. Por fim, tendo em vista os custos e o tempo que serão necessários para realizar as mudanças nas empresas, a fim de elas estejam cumprindo a Regulamentação, é imprescindível e razoável estabelecer o prazo mínimo de 01 (um) ano para que as obrigações entrem em vigor. SUGESTÃO: ART. 2 Alterar a redação do inciso VIII e IX, excluir a atual redação do inciso X substituindo a redação do inciso X, e inserir o inciso XI. VIII - Setor de Atendimento : estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Assinante o atendimento, presencial ou não; IX - Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Assinante o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora. SUGESTÃO: Excluir a redação atual do item X e substituir por: X (Excluir) Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora. X (nova redação) Setor de Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita aos potenciais clientes o atendimento, presencial ou não; XI (novo) - Atendimento Remoto: composto pelo Centro de Atendimento telefônico e pelo Atendimento através do sítio da Prestadora.
Justificativa: É importante não confundir o serviço de atendimento com o serviço de venda, motivo pelo qual fazemos a sugestão de separar essas definições. Além disso, seguindo a coerência estabelecida pelo Decreto do SAC, é importante distinguir normas aplicáveis ao atendimento ao consumidor de normas relacionadas à oferta para potenciais clientes, até porque profissionais de venda recebem treinamentos diferentes daqueles necessários para a formação de um profissional destinado ao atendimento ao consumidor. Neste sentido, sugerimos a exclusão da definição de Usuário , para que a norma contemple apenas a relação da Prestadora com os Assinantes. O atendimento remoto é mencionado ao longo da proposta de regulamento, no entanto a sua definição é trazida apenas no art. 11. Assim, a fim de tornar coerente o campo de definições, sugere-se incluir a definição de Atendimento Remoto dentro do artigo acima.
Contribuição N°: 37
ID da Contribuição: 67457
Autor da Contribuição: v_alimonti
Data da Contribuição: 17/05/2013 23:54:15
Contribuição: 1) Incluir inciso no art. 2 Inciso ( ) - Atendimento remoto: modalidade na qual o Usuário é atendido por meios disponibilizados ou utilizados pela Prestadora para interação à distância com o Usuário, contando com pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas. Justificativa: Levando em conta que o artigo 2 apresenta definição de atendimento presencial , cumpre definir também o atendimento remoto para esclarecer que diz respeito a qualquer espécie de atendimento à distância, como o realizado via Internet ou telefone.
Justificativa: 1) Incluir inciso no art. 2 Inciso ( ) - Atendimento remoto: modalidade na qual o Usuário é atendido por meios disponibilizados ou utilizados pela Prestadora para interação à distância com o Usuário, contando com pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas. Justificativa: Levando em conta que o artigo 2 apresenta definição de atendimento presencial , cumpre definir também o atendimento remoto para esclarecer que diz respeito a qualquer espécie de atendimento à distância, como o realizado via Internet ou telefone.
 Item:  Art. 3º

TÍTULO II

DO ATENDIMENTO

 

CAPÍTULO I

DOS PRINCÍPIOS GERAIS

 

Art. 3   O atendimento aos Usuários é regido pelos seguintes princípios:

I -                                       confiabilidade, clareza e segurança das informações;

II -                                    rastreabilidade das demandas;

III -                                 presteza e cortesia no atendimento;

IV -                                 eficácia no atendimento;

V -                                    racionalização e melhoria contínua do atendimento.

Contribuição N°: 38
ID da Contribuição: 65680
Autor da Contribuição: Fábio Lira
Data da Contribuição: 12/04/2013 15:03:14
Contribuição: Art. 3 O atendimento aos Usuários é regido pelos seguintes princípios: I - confiabilidade, clareza e segurança das informações; II - rastreabilidade das demandas; III - presteza e cortesia no atendimento; IV - eficácia no atendimento; V - racionalização e melhoria contínua do atendimento. VI - cumprimento de indicadores de qualidade definidos pela ANATEL
Justificativa: A resolução deve prever que as prestadoras de serviço publico de comunicção em massa (telefone, Internet e TV) devem obsevar e atender indicadores de qualidade técnicos e comerciais propostos pela ANATEL, mesmo que em resoluções específicas.
Contribuição N°: 39
ID da Contribuição: 65973
Autor da Contribuição: ara
Data da Contribuição: 14/04/2013 21:47:06
Contribuição: no inciso I após clareza, acrescentar exatidão.
Justificativa: Segurança não implica em exatidão ou precisão. É o que o usuário busca quando entra em contato com uma prestadora.
Contribuição N°: 40
ID da Contribuição: 66000
Autor da Contribuição: marli.samp
Data da Contribuição: 15/04/2013 20:42:33
Contribuição: Art. 3 MANTIDO COM INCLUSÃO DE INCISO VI SUGESTÃO DE TEXTO PELA ASSOCIAÇÃO CIVIL SOS CONSUMIDOR Inclusão de inciso VI VI serviço adequado, nos termos do art. 6 caput e art. 6 , 1o da Lei 8.987/1995.
Justificativa: Justificativa Nos termos do art. 6 da Lei 8.987/95, que Dispõe sobre o regime de concessão e permissão da prestação de serviços públicos previsto no art. 175 da Constituição Federal, e dá outras providências Art. 6o Toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários, conforme estabelecido nesta Lei, nas normas pertinentes e no respectivo contrato. 1o Serviço adequado é o que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas. Sempre
Contribuição N°: 41
ID da Contribuição: 66933
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Data da Contribuição: 17/05/2013 08:59:59
Contribuição: Alterar a redação do inciso II do art. 3 , conforme texto a seguir: II rastreabilidade das demandas, quando aplicável .
Justificativa: Assim como destacado nas justificativas às propostas de contribuição aos artigos 4 e 5 desta Consulta Pública, é inviável o fornecimento de protocolo em determinadas interações, tais como as destinadas à divulgação de produtos e serviços, sejam elas remotas ou presenciais, razão pela qual deve ser alterado o inciso para permitir que a rastreabilidade só ocorra nos casos em que tal providência for viável.
Contribuição N°: 42
ID da Contribuição: 67025
Autor da Contribuição: leoserran
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:03:35
Contribuição: Alterar a redação do inciso II do art. 3 , conforme texto a seguir: II rastreabilidade das demandas, quando aplicável .
Justificativa: Assim como destacado nas justificativas às propostas de contribuição aos artigos 4 e 5 desta Consulta Pública, é inviável o fornecimento de protocolo em determinadas interações, tais como as destinadas à divulgação de produtos e serviços, sejam elas remotas ou presenciais, razão pela qual deve ser alterado o inciso para permitir que a rastreabilidade só ocorra nos casos em que tal providência for viável.
Contribuição N°: 43
ID da Contribuição: 67230
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:16:51
Contribuição: SUGESTÃO NET ART. 3 : Requer-se a alteração da palavra usuário para Assinante , em especial para os serviços prestados em regime privado (TV por Assinatura e banda larga).
Justificativa: JUSTITICATIVA ART. 3 : Os Regulamentos relativos à TV por assinatura e banda larga continuam em vigor e preveem definição de Assinante , e não usuário . Portanto, esta alteração se faz necessária, a fim de se evitar interpretações conflitantes.
Contribuição N°: 44
ID da Contribuição: 67240
Autor da Contribuição: ABTA
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:23:26
Contribuição: Propõe a ABTA a seguinte redação ao Artigo 3 da presente Consulta Pública: Art. 3 - O atendimento aos Assinantes é regido pelos seguintes princípios:
Justificativa: Sugere a ABTA a substituição do termo usuário por assinante , tendo em vista que usuário não é assinante, de modo que a prestadora não detém seus dados cadastrais. Assim sendo, não tendo a prestadora os dados do usuário será impossível rastrear demanda e pessoa não identificada, tal como determina o inciso II, abaixo. Além disso, o conceito de usuário é exclusivamente aplicado no Direito Administrativo, relativo a serviço público essencial, não se aplicando ao SEAC.
Contribuição N°: 45
ID da Contribuição: 67246
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:27:18
Contribuição: Contribuição: Alteração Art. 3 Art. 3 O atendimento aos Assinantes é regido pelos seguintes princípios:
Justificativa: A substituição do conceito usuário por assinante faz-se necessária porque Usuário não é assinante, de modo que a prestadora não detém seus dados cadastrais, e somente pode atender suas solicitações ou reclamações quando este for o substituto qualificado para representar o assinante.
Contribuição N°: 46
ID da Contribuição: 67430
Autor da Contribuição: pmeirim
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:13:32
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA sugere a substituição do termo usuários por assinantes, passando a seguinte redação: Art. 3 O atendimento aos Assinantes é regido pelos seguintes princípios:
Justificativa: Seguindo a coerência estabelecida pelo Decreto do SAC, é importante distinguir normas aplicáveis ao atendimento ao consumidor de normas relacionadas à oferta para potenciais clientes, até porque profissionais de venda recebem treinamentos diferentes daqueles necessários para a formação de um profissional destinado ao atendimento ao consumidor. Neste sentido, sugerimos a exclusão da definição de Usuário , para que a norma contemple apenas a relação da Prestadora com os Assinantes.
 Item:  Art. 4º

CAPÍTULO II

DAS CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO

 

Art. 4   Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.

Contribuição N°: 47
ID da Contribuição: 65524
Autor da Contribuição: SuaConta
Data da Contribuição: 25/03/2013 08:55:57
Contribuição: Contas de talhadas em formato Digital txt por evento. Descrição do plano registrado, com os valores na Anatel e suas características no arquivo disponível. Pessoas física e jurídica, Para os planos: Pré-pagos e Pós-Pagos Descrição necessária Data/Hora/Descrição Evento/Duração/Data Corte/Tipo de Evento /Valor Cobrado/ Não importando o valor ou tamanho da conta de telefonia. Layouts FEBRABAN
Justificativa: E impossível aferirmos o que foi contratado x o que foi cobrado pela operadora sem o arquivo digital. E um absurdo não termos esta informação, como uma empresa pode cobrar de um cliente e não informar seu consumo de forma que o consumidor possa aferir seus gastos x contratado.
Contribuição N°: 48
ID da Contribuição: 66934
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Data da Contribuição: 17/05/2013 09:03:44
Contribuição: Alterar a redação do caput do art. 4 , conforme texto a seguir: Art. 4 Para fins de cumprimento deste Regulamento caracterizam-se como atendimento as interações efetivas entre a Prestadora e o Usuário, por qualquer forma disponibilizada pela Prestadora, que: I sejam originadas pelo usuário, exceto as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC e as interações realizadas via mídias sociais; e II sejam originadas pela prestadora e que resultarem em qualquer alteração contratual ou na prestação do serviço ;
Justificativa: Não é justificável que a regulamentação estabeleça condições mais rígidas para o atendimento telefônico que as definidas pelo Presidente da República no Decreto n 6.523/2008, conhecido como Decreto do SAC. As prestadoras efetuaram substanciais investimentos em seus sistemas de atendimento/interação com usuários para cumprir o determinado no referido Decreto e o estabelecimento, a cada instante, de regras adicionais, gera profunda insegurança na medida em que impacta os desenvolvimentos realizados e gera custos adicionais não previstos e, portanto, não orçados. Além disso, é inviável atender a todas as regras fixadas para o atendimento, por exemplo, em ligações destinadas a divulgar produtos, serviços ou ofertas da prestadora (aquelas que sabiamente o legislador excluiu do referido Decreto). A regra de fornecimento de protocolo no início da ligação, por exemplo, é totalmente inaplicável num contato originado na Prestadora e destinado a divulgar produtos ou serviços. Outro ponto a considerar é que, da forma como está escrito o artigo, ele também engloba interações presenciais entre prestadora e usuário, tais como a divulgação porta-a-porta de produtos e serviços. São evidentemente inaplicáveis, também nessa situação, diversas regras relativas ao atendimento, em especial o fornecimento de um protocolo, especialmente se do contato não resultar nenhuma contratação. É relevante destacar, por fim, que são realizadas diversas interações entre a Prestadora e seus Usuários; destas, muitas não são completadas e portanto, não se tornam efetivas. Por este motivo, a contribuição feita sugere também incluir a expressão efetiva para caracterizar as chamadas passíveis de gravação, e desta forma não onerar ainda mais a Prestadora. É importante ressaltar, também, que não deverão ser consideradas as interações realizadas através das mídias sociais para emissão de protocolo. Apenas canais formais de contato entre o usuário e prestadora devem conter tal obrigação. As interações via Facebbok, Twitter ou demais mídias que possam vir a surgir devem ser tratadas como canais alternativos de comunicação. A comunicação formal, esta sim, passível de emissão de protocolo, só poderá ser considerada quando realizada nos canais considerados formais de comunicação (sítio da internet da prestadora, call center, lojas próprias e agentes autorizados).
Contribuição N°: 49
ID da Contribuição: 66948
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:21:49
Contribuição: Art. 4 Para fins de cumprimento deste Regulamento caracterizam-se como atendimento as interações efetivas entre a prestadora e o usuário, por qualquer forma disponibilizada pela prestadora, que: I sejam originadas pelo usuário, exceto as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC; e II sejam originadas pela prestadora e que resultarem em qualquer alteração contratual ou na prestação do serviço. único. Não caracterizam atendimento as interações efetuadas por meio de mídias sociais
Justificativa: A Regulamentação não deveria estabelecer condições mais rígidas para o atendimento telefônico que as do Decreto 6523/2008, conhecido como Decreto do SAC. As prestadoras efetuaram substanciais investimentos em seus sistemas de atendimento/interação com usuários para cumprir o determinado no referido Decreto e o estabelecimento, a cada instante, de regras adicionais, gera profunda insegurança na medida em que impacta os desenvolvimentos realizados e gera custos adicionais não previstos e, portanto, não orçados. Além disso, é inviável atender a todas as regras fixadas para o atendimento, por exemplo, em ligações destinadas exclusivamente a divulgar produtos, serviços ou ofertas da prestadora (aquelas que sabiamente o legislador excluiu do referido Decreto). A regra de fornecimento de protocolo no início da ligação, por exemplo, é totalmente inaplicável num contato originado na prestadora e destinado a divulgar produtos ou serviços. Outro ponto a considerar é que da forma como está escrito o artigo, ele também engloba interações presenciais entre prestadora e usuário, tais como a divulgação porta-a-porta de produtos e serviços. São evidentemente inaplicáveis, também nessa situação, diversas regras relativas ao atendimento, como, por exemplo, o fornecimento de um protocolo especialmente se do contato não resultar nenhuma contratação. As ações de venda, como envio de SMS para compra de pacotes/recargas, voicer interativo, e-mail de marketing, telemarketing ativo, etc., também podem ser entendidas como interações com o usuário, mas somente devem gerar número de protocolo no caso de concretização da venda. É preciso observar que o atendimento à regra pretendida demandaria a integração de diversos sistemas usados pela prestadora em um sistema único, para geração do protocolo destinado a atender as interações efetuadas nos diferentes canais de contato com os clientes, Sugere-se, portanto, que somente sejam caracterizadas como atendimento as interações originadas pela prestadora quando resultarem em alteração contratual ou na prestação dos serviços, excluindo-se também desse conceito as interações via mídias sociais.
Contribuição N°: 50
ID da Contribuição: 67015
Autor da Contribuição: nextel tel
Data da Contribuição: 17/05/2013 11:37:05
Contribuição: Art. 4 Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação e da modalidade do atendimento, presencial ou não, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.
Justificativa: Dar maior clareza e uniformidade ao conceito de atendimento.
Contribuição N°: 51
ID da Contribuição: 67026
Autor da Contribuição: leoserran
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:03:35
Contribuição: Alterar a redação do caput do art. 4 e incisos I e II, conforme texto a seguir: Art. 4 Para fins de cumprimento deste Regulamento caracterizam-se como atendimento as interações efetivas entre a Prestadora e o Usuário, por qualquer forma disponibilizada pela Prestadora, que: I sejam originadas pelo usuário, exceto as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC e as interações realizadas via mídias sociais; e II sejam originadas pela prestadora e que resultarem em qualquer alteração contratual ou na prestação do serviço ;
Justificativa: Não é justificável que a regulamentação estabeleça condições mais rígidas para o atendimento telefônico que as definidas pelo Presidente da República no Decreto n 6.523/2008, conhecido como Decreto do SAC. As prestadoras efetuaram substanciais investimentos em seus sistemas de atendimento/interação com usuários para cumprir o determinado no referido Decreto e o estabelecimento, a cada instante, de regras adicionais, gera profunda insegurança na medida em que impacta os desenvolvimentos realizados e gera custos adicionais não previstos e, portanto, não orçados. Além disso, é inviável atender a todas as regras fixadas para o atendimento, por exemplo, em ligações destinadas a divulgar produtos, serviços ou ofertas da prestadora (aquelas que sabiamente o legislador excluiu do referido Decreto). A regra de fornecimento de protocolo no início da ligação, por exemplo, é totalmente inaplicável num contato originado na Prestadora e destinado a divulgar produtos ou serviços. Outro ponto a considerar é que, da forma como está escrito o artigo, ele também engloba interações presenciais entre prestadora e usuário, tais como a divulgação porta-a-porta de produtos e serviços. São evidentemente inaplicáveis, também nessa situação, diversas regras relativas ao atendimento, em especial o fornecimento de um protocolo, especialmente se do contato não resultar nenhuma contratação. É relevante destacar, por fim, que são realizadas diversas interações entre a Prestadora e seus Usuários; destas, muitas não são completadas e portanto, não se tornam efetivas. Por este motivo, a contribuição feita sugere também incluir a expressão efetiva para caracterizar as chamadas passíveis de gravação, e desta forma não onerar ainda mais a Prestadora. É importante ressaltar, também, que não deverão ser consideradas as interações realizadas através das mídias sociais para emissão de protocolo. Apenas canais formais de contato entre o usuário e prestadora devem conter tal obrigação. As interações via Facebbok, Twitter ou demais mídias que possam vir a surgir devem ser tratadas como canais alternativos de comunicação. A comunicação formal, esta sim, passível de emissão de protocolo, só poderá ser considerada quando realizada nos canais considerados formais de comunicação (sítio da internet da prestadora, call center, lojas próprias e agentes autorizados).
Contribuição N°: 52
ID da Contribuição: 67072
Autor da Contribuição: Ahciet.
Data da Contribuição: 17/05/2013 13:25:37
Contribuição: Propomos limitá-lo às ligações iniciadas pelo usuário e às iniciadas pela operadora que digam respeito a questões de prestação do serviço ou de modificação do contrato já existente.
Justificativa: O Capítulo II qualifica a Atenção pessoal como toda a interação entre a operadora e o usuário com independência de quem é o sujeito ativo, exceto a que delimita o requerimento do número de STFC. A definição de atendimento apresenta um conceito muito amplo (toda interação entre Prestadora e Usuário, com independência de quem a origina). Quando essa amplidão vai associada a uma série de obrigações (protocolo de atendimento, prazo para atendimento, gravação de chamada e histórico de demanda), pode-se deduzir que até interações por redes sociais seriam passíveis dessas condições, desvirtuando e inibindo a utilização de meios de comunicação alternativos. Desde a AHCIET consideramos que dita interação refletida na definição deve de se limitar apenas à que se produz quando visarem resolver as inquietudes e demandas dos usuários relacionadas com os seus contratos e devendo de se excluir a oferta de serviços da parte da operadora. A razão desta delimitação encontramo-la em que para a atenção telefônica não se pode estabelecer um protocolo mais estrito do que aquele que estabelece o Decreto do SAC 6253/2008 , que provocaria a inviabilidade de cumprir todas as regras deste decreto, por exemplo, no que se refere a questões como as ligações telefônicas realizadas para oferecer produtos e serviços. Da mesma forma, se nos remetermos de forma estrita à atual redação do artigo poder-se-ia interpretar de forma tal que abrangeria também as interações presenciais como a oferta porta a porta , inviável de qualquer forma
Contribuição N°: 53
ID da Contribuição: 67083
Autor da Contribuição: Tim Celula
Data da Contribuição: 17/05/2013 21:18:58
Contribuição: Alterar caput do art. 4 , conforme abaixo: Art. 4 Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações efetivas entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC e as interações realizadas via mídias sociais.
Justificativa: É importante que fique claro no texto do Regulamento que algumas interações entre a prestadora e os usuários não devem ser incluídas na definição de atendimento. Deve-se ressaltar que há inúmeras interações realizadas que não chegam a ocorrer efetivamente, por razões adversas, como chamadas não atendidas, número ocupado ou fora da área de cobertura, dentre outros. Além disso, deve-se desconsiderar eventuais canais utilizados com fins comerciais e publicitários, sem qualquer viés de atendimento, como as redes sociais e as ações de divulgação porta-a-porta de produtos, por exemplo, utilizados alternativamente para promoção das ofertas, porém sem qualquer prejuízo aos canais formais de atendimento.
Contribuição N°: 54
ID da Contribuição: 67172
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 17/05/2013 16:21:08
Contribuição: Alterar a redação do Artigo 4 Art. 4 Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações efetivas entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC e as interações realizadas via mídias sociais.
Justificativa: Contribuir: Atualmente são realizadas diversas interações entre a Claro e seus usuários, destas, muitas não são completadas e portanto, não tornam-se efetivas: casos em que a chamada não é atendida, número ocupado ou fora da área de cobertura, por este motivo, sugerimos incluir a expressão efetiva para caracterizar as chamadas passíveis de gravação, e desta forma não onerar ainda mais a prestadora. É importante ressaltar também, que não deverão ser consideradas as interações realizadas através das mídias sociais para emissão de protocolo. Apenas canais formais de contato entre o usuário e prestadora. As interações via Facebbok, Twitter ou demais mídias que possam vir a surgir devem ser tratadas como canais alternativos de comunicação. A comunicação formal, esta sim, passível de emissão de protocolo só poderá ser considerada quando realizada nos canais considerados formais de comunicação (sítio da internet da prestadora, call center, lojas próprias e agentes autorizados).
Contribuição N°: 55
ID da Contribuição: 67231
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:16:51
Contribuição: SUGESTÃO NET ART. 4 : Requer-se a alteração da palavra usuário para Assinante , em especial para os serviços prestados em regime privado (TV por Assinatura e banda larga). Ainda, também a fim de equalizar os conceitos ora propostos com os já previstos nos Regulamentos e Leis em vigor, requer-se a exclusão da expressão todas as interações .
Justificativa: JUSTITICATIVA ART. 4 : Os Regulamentos relativos à TV por assinatura e banda larga continuam em vigor e preveem definição de Assinante , e não usuário . Portanto, esta exclusão se faz necessária, a fim de se evitar interpretações conflitantes. Ainda, também a fim de equalizar os conceitos ora propostos com os já previstos nos Regulamentos e Leis em vigor, requer-se a exclusão da expressão todas as interações , tendo em vista o previsto no artigo 2 do Decreto n 6523/2008 (Decreto SAC): Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.
Contribuição N°: 56
ID da Contribuição: 67241
Autor da Contribuição: ABTA
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:24:19
Contribuição: Sugere a ABTA a seguinte redação ao Artigo 4 e a criação de um Parágrafo único: Art. 4 Para fins de cumprimento deste Regulamento caracteriza-se como atendimento o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizados por telefone.
Justificativa: Considerando-se o conceito trazido nesta Consulta Pública (vide art. 2 inciso X), é de todo impossível atender o usuário que não seja assinante. Além disso, o Decreto 6.523/2008, que regula o Serviço de Atendimento ao Consumidor, já trata satisfatoriamente do tema, no art. 20 e seu Parágrafo único.
Contribuição N°: 57
ID da Contribuição: 67247
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:27:18
Contribuição: Contribuição: Alteração caput Art. 4 e inclusão dos incisos I e II Art. 4 Para fins de cumprimento deste Regulamento caracterizam-se como atendimento as interações efetivas entre a Prestadora e o Assinante, por qualquer forma disponibilizada pela Prestadora, que: I sejam originadas pelo Assinante, exceto as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC e as interações realizadas via mídias sociais; e II sejam originadas pela prestadora e que resultarem em qualquer alteração contratual ou na prestação do serviço
Justificativa: Justificativa:Alteração caput Art. 4 e inclusão dos incisos I e II Não é justificável que a regulamentação estabeleça condições mais rígidas para o atendimento telefônico que as definidas pelo Presidente da República no Decreto n 6.523/2008, conhecido como Decreto do SAC. As prestadoras efetuaram substanciais investimentos em seus sistemas de atendimento/interação com usuários para cumprir o determinado no referido Decreto e o estabelecimento, a cada instante, de regras adicionais, gera profunda insegurança na medida em que impacta os desenvolvimentos realizados e gera custos adicionais não previstos e, portanto, não orçados. Além disso, é inviável atender a todas as regras fixadas para o atendimento, por exemplo, em ligações destinadas a divulgar produtos, serviços ou ofertas da prestadora (aquelas que sabiamente o legislador excluiu do referido Decreto). A regra de fornecimento de protocolo no início da ligação, por exemplo, é totalmente inaplicável num contato originado na Prestadora e destinado a divulgar produtos ou serviços. Outro ponto a considerar é que, da forma como está escrito o artigo, ele também engloba interações presenciais entre prestadora e usuário, tais como a divulgação porta-a-porta de produtos e serviços. São evidentemente inaplicáveis, também nessa situação, diversas regras relativas ao atendimento, em especial o fornecimento de um protocolo, especialmente se do contato não resultar nenhuma contratação. É relevante destacar, por fim, que são realizadas diversas interações entre a Prestadora e seus Usuários; destas, muitas não são completadas e portanto, não se tornam efetivas. Por este motivo, a contribuição feita sugere também incluir a expressão efetiva para caracterizar as chamadas passíveis de gravação, e desta forma não onerar ainda mais a Prestadora. É importante ressaltar, também, que não deverão ser consideradas as interações realizadas através das mídias sociais para emissão de protocolo. Apenas canais formais de contato entre o usuário e prestadora devem conter tal obrigação. As interações via Facebbok, Twitter ou demais mídias que possam vir a surgir devem ser tratadas como canais alternativos de comunicação. A comunicação formal, esta sim, passível de emissão de protocolo, só poderá ser considerada quando realizada nos canais considerados formais de comunicação (sítio da internet da prestadora, call center, lojas próprias e agentes autorizados).
Contribuição N°: 58
ID da Contribuição: 67316
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:08:15
Contribuição: A EMBRATEL SUGERE ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO CAPUT DO ARTIGO QUARTO COM A INCLUSÃO DE NOVO PARÁGRAFO, CONFORME ABAIXO: Artigo 4 . Para fins de cumprimento deste Regulamento caracterizam-se como atendimento as interações efetivas entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento e de serviços. Parágrafo único. Para fins deste regulamento são considerados interações os contatos realizados entre Prestadora e Usuário por intermédio dos Setores de Relacionamento e Atendimento Remoto disponibilizados pela Prestadora.
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO CAPUT DO ARTIGO QUARTO COM A INCLUSÃO DE NOVO PARÁGRAFO Atualmente são realizadas diversas interações entre a Prestadora e seus usuários, destas, muitas não são concluidas e portanto, não tornam-se efetivas, sugerimos incluir a expressão efetiva para caracterizar as chamadas passíveis de gravação, e desta forma não onerar ainda mais a prestadora. É importante ressaltar também, que não deverão ser consideradas as interações realizadas através das mídias sociais para emissão de protocolo. Apenas canais formais de contato entre o usuário e prestadora. As interações via Facebook, Twitter ou demais mídias que possam vir a surgir devem ser tratadas como canais alternativos de comunicação. A comunicação formal, esta sim, passível de emissão de protocolo só poderá ser considerada quando realizada nos canais considerados formais de comunicação (sítio da internet da prestadora, call center, lojas próprias e agentes autorizados).
Contribuição N°: 59
ID da Contribuição: 67382
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:04:44
Contribuição: Excluir o referido artigo, pois foi remanejado, com redação adaptada, para o Art. 2 Inciso II. Caso não entenda pela inserção do Inciso II no Art. 2, propõe-se a adaptação da redação original, conforme a seguir: Art. 4 . Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do seu originador, com o intuito de tratar reclamações, solicitações de cancelamentos de serviços, pedidos de informação, orientação, esclarecimento e solução de tais demandas, quando realizadas através de Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e/ou Venda, Central de Atendimento Telefônico, Atendimento por Internet ou outros meios disponibilizados pela Prestadora que também possibilitem a contratação e o cancelamento de produtos ou serviços.
Justificativa: Justificativa para a exclusão do Art. 4 : Inserção de novo item no Art. 2 , inciso II, com a definição de Atendimento. A seguir é transcrita contribuição para a nova definição de atendimento (apresentada para o Art. 2 Inciso II): Conforme exposto na contribuição de caráter geral, a redação proposta busca definir a abrangência das regras de atendimento, principalmente no que diz respeito ao fornecimento de protocolo, para os casos de interação e canais de atendimento estabelecidos no presente regulamento. O uso da expressão qualquer interação torna a aplicação demasiadamente ampla, o que poderia prejudicar interações entre prestadoras e usuários realizadas por canais alternativos (informais e expeditos), como, por exemplo, redes sociais, aplicativos em smartphone e outros. Com a proposta ora apresentada, ficam estabelecidos os meios/canais pelos quais as interações são consideradas atendimento para efeito deste regulamento. A redação prevê a inclusão de outros canais utilizados pela prestadora para comercialização de produtos ou serviços, garantindo assim que o usuário receba o devido protocolo, quando atendido pelos citados canais. Além disso, a Telefônica-Vivo entende que a definição de Atendimento deve ficar alocada no Art. 2 , item que congrega a definição dos itens relevantes do presente regulamento, e não no Art. 4 , pois facilita a comparação com a definição de outros itens relacionados.
Contribuição N°: 60
ID da Contribuição: 67431
Autor da Contribuição: pmeirim
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:15:57
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA, sugere: Art. 4 Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento a resolução de demandas, reclamações e cancelamento solicitados pelos Assinantes à Prestadora, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.
Justificativa: A proposta busca o alinhamento com o art. 2 do Decreto 6.523/2008 (Decreto do SAC).
 Item:  Art. 5º

Art. 5   Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

1              Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

2              No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 61
ID da Contribuição: 65503
Autor da Contribuição: pessali
Data da Contribuição: 19/03/2013 10:54:02
Contribuição: O atendimento deve ser único, para todos os produtos do pacote adquirido.
Justificativa: Sou assinante de um combo com a OI. Quando tenho problema com um dos serviços, ligo para um único número geral informado mas sou sempre remetido a um terceirizado supostamente especializado no atendimento daquele serviço. Quando sou atendido por aquele terceirizado, sou encaminhado de volta à OI pois o terceirizado diz que a operadora é a única com competência para lidar com o meu caso. Já fiquei semanas nesse jogo de empurra , sem que o problema fosse resolvido a contento.
Contribuição N°: 62
ID da Contribuição: 65543
Autor da Contribuição: edsong
Data da Contribuição: 26/03/2013 14:34:30
Contribuição: Art. 5 Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento. O protocolo gerado no início do atendimento (URA) deve constar da relação de protocolos do cliente. Os demais protocolos gerados durante o atendimento devem ser informados durante o atendimento. 1 Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento. 2 No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.
Justificativa: Em algumas prestadoras o protocolo informado pela URA não consta da relação de protocolos do cliente e ao solicitar a gravação daquele atendimento a atendente pode informar que o número de protocolo desejado não existe. O protocolo gerado durante o atendimento, onde realmente vai constar a solicitação do cliente, geralmente não é informado. Para os casos de solicitações do STFC e TV por assinatura não será enviado o sms com o protocolo do atendimento, ficando o cliente apenas com o protocolo fornecido pela URA, que em algumas prestadoras não guarda nenhuma relação com o protocolo gerado pela solicitação.
Contribuição N°: 63
ID da Contribuição: 65980
Autor da Contribuição: ara
Data da Contribuição: 14/04/2013 22:00:01
Contribuição: No caput do artigo, sugerimos incluir após contendo: no início ou no final o ano. No parágrafo 2 sugerimos ao invés de data, dia, mês e hora...
Justificativa: Para o caput: Facilitaria a identificação por parte do usuário. Para o parágrafo 2 : Para maior clareza. Por data, entende-se que o ano está incluído. Considerando que o ano já está no protocolo, portanto trata-se de uma informação adicional. O mais importante para verificação é o dia e o mês e o horário que o usuário foi atendido.
Contribuição N°: 64
ID da Contribuição: 66001
Autor da Contribuição: marli.samp
Data da Contribuição: 15/04/2013 20:42:33
Contribuição: Art. 5 SUGESTÃO DE TEXTO PELA ASSOCIAÇÃO CIVIL SOS CONSUMIDOR Nova redação do 2 do art. 5 2 No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação. Inclusão de 2 ao art. 5 3 O envio da mensagem a que se refere o parágrafo anterior se dará de imediato, bastando para tanto que o Usuário informe ao atendente o numero do telefone que deseja receber os dados de sua reclamação.
Justificativa: Justificativa. A demora de 24 horas de mensagem de texto informando os dados da reclamação do consumidor contraria o art. 15 do Decreto n 6.523, de 31 de julho de 2008, que diz: Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.Ora, com a tecnologia que as operadoras têm à sua disposição não é crível que levem 24 horas para gerar um numero de protocolo. Ademais, e se o consumidor tiver que voltar a fazer nova reclamação dentro dessas 24 horas? Terá que abrir nova reclamação? Terá que repetir exaustivamente sua demanda. O envio imediato de mensagem de texto serve exatamente para que o consumidor possa acompanhar sua demanda. Daí a contrariedade da regulação ao Decreto.
Contribuição N°: 65
ID da Contribuição: 66025
Autor da Contribuição: virgilior
Data da Contribuição: 17/04/2013 17:52:35
Contribuição: Inclusão dos itens 3 e 4: 3 - O protocolo gerado pela prestadora deverá conter descrição objetiva, clara, exata e transparente da solicitação do usuário. 4 - O protocolo encaminhado pela prestadora deverá conter o horário de abertura e o horário de fechamento do atendimento do usuário, de forma exata e inequívoca.
Justificativa: Justificativas: Inclusão do 3 - Somente a geração do protocolo pela prestadora não alivia em nada a crise de atendimento por qual estamos passando. Ex: A postulação do protocolo como contestação não esclarece o serviço contestado, a fatura contestada e mesmo o motivo da contestação. Isso tira do consumidor o poder da transparência das informações. Baseado no art. 6 , III, do CDC, o usuário tem direito à informação adequada e clara sobre produtos e serviços solicitados/contratados. Essa informação adequada não pode estar refletida somente em um número e em uma postulação, mas deve englobar toda solicitação do usuário, visto que as mesmas são utilizadas como evidência para conceder ou não um direito.É um absurdo a prestadora gerar somente um número sem nenhum conteúdo sobre a demanda do usuário Inclusão do 4 - Muitas prestadoras somente possuem em seu sistema a data de abertura do protocolo. A prestadora deve informar a data da abertura e do fechamento do protocolo para dar a noção exata da duração de cada atendimento. A transparência do período de atendimento faz parte da exigência de clareza e rastreabilidade das demandas
Contribuição N°: 66
ID da Contribuição: 66593
Autor da Contribuição: brubast
Data da Contribuição: 10/05/2013 16:02:47
Contribuição: 3 O Usuário tem o direito de requerer, em até 30 dias da data do início do atendimento, a reabertura de reclamações e solicitações que entenda como ainda não atendidas pela prestadora. 4 Na hipótese de interação encaminhada pelo usuário por meio de correspondência, o respectivo protocolo deve ser informado, preferencialmente a partir de contato do Atendimento Remoto, ou por resposta encaminhada, conforme orientação do usuário.
Justificativa: Inclusão de novo parágrafo para que o usuário possa pedir a reabertura de casos não resolvidos mas que a prestadora já os tenha encerrado, indevidamente ou não, evitando a orientação de abertura de uma nova solicitação/reclamação, o que reiniciaria todo ciclo de prazos para atendimento da demanda, evitando assim insatisfação pela demora no atendimento e rastreabilidade para caracterização de atendimento fora do prazo. Inclusão de parágrafo objetivando assegurar tratamento isonômico das demandas encaminhadas via correspondência, que não podem ser negligenciadas.
Contribuição N°: 67
ID da Contribuição: 66603
Autor da Contribuição: lvbreis
Data da Contribuição: 09/05/2013 20:02:32
Contribuição: 3 O protocolo deve estar disponível para consulta na Área do Cliente da página da prestadora na Internet, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro, classificação da postulação, detalhe da postulação e prazo para atendimento ao protocolo, sendo dispensada a Prestadora de Pequeno Porte a adoção de tal medida.
Justificativa: O atual avanço de rede e estrutura da Internet permite a adoção da medida proposta sem incorrer às prestadoras em gastos e transtornos desproporcionais ao benefício acarretado aos usuários, tendo em vista a crescente inserção na sociedade de serviços providos e usufruídos pela Internet (vide o crescimento do uso da Internet para realização de transações bancárias), sendo que, a contribuição proposta se coaduna com o disposto no Art. 3 do presente Regulamento. Busca-se também preservar a Prestadora de Pequeno Porte que pode vir a ter maiores dificuldades para implantação de tal medida.
Contribuição N°: 68
ID da Contribuição: 66615
Autor da Contribuição: tiagome
Data da Contribuição: 11/05/2013 11:24:19
Contribuição: Se o cliente desejar, deve ser enviado por e-mail uma cópia completa, contendo a descrição realizada pelo atendente da solicitação do cliente.
Justificativa: Diversas vezes após relatar o problema, a descrição criada pelo atendente não é clara suficiente, ou não reflete o desejo do cliente. Com o registro completo é possível ter um melhor controle da solicitação.
Contribuição N°: 69
ID da Contribuição: 66866
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 14/05/2013 10:24:04
Contribuição: Alteração de redação Art. 5 Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, e este será o mesmo até a resolução da reclamação, formado por seqüência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento. _ Alteração de redação 2 Em todos os serviços de telecomunicações o protocolo de atendimento deve ser enviado em até 24 horas por SMS sempre que possível, ou alternativamente por e-mail, por outro meio escrito a critério do consumidor _
Justificativa: Controle de período para resolução do problema, a fim de possibilitar ao consumidor o acompanhamento de todo o trâmite administrativo. _ Na atualidade não faz sentido que somente operadoras móveis tenham obrigação de envio de SMS para comprovação do atendimento. Há grande número de consumidores de telecomunicações usuários dos vários serviços dispondo de meios de contato ágil como e-mail e fone móvel, mesmo os que reclamam de fone fixo ou TV por assinatura. A regra deve prever alternativas de envio de protocolo por meio a escolha do consumidor. _
Contribuição N°: 70
ID da Contribuição: 66917
Autor da Contribuição: tomazf
Data da Contribuição: 16/05/2013 15:38:52
Contribuição: Art. 5 Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo único, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento. 2 No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser fornecido no ínicio do atendimento, ou em casos excepicionais justificado ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação
Justificativa: Atualmente as prestadoras fornecem dois (2) protocolos. O primeiro no inicio do atendimento e no final as vezes sem dar chance ao usuário ao segundo ,desligam e posteriormente quando da fiscalizção esse primeiro se refere ao protocolo do ATENDIMENTO telefônico e não aparece o registro da RECLAMAÇÃO/DENÚNCIA. Usam esse articio para confundir a solicitação do usuário. Isso não acontece com as concessionárias de energia. Porque dar tratamento diferencial ao SMP , se hoje é o serviço com maior número de reclamção
Contribuição N°: 71
ID da Contribuição: 66935
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Data da Contribuição: 17/05/2013 09:12:36
Contribuição: Alterar a redação do caput do art. 5 , conforme texto a seguir: Art. 5 Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, exceto aqueles destinados à oferta e contratação de produtos e serviços, incluindo, sem a estes se limitar, pós-venda, reclamações e pedidos de rescisão, deve receber protocolo, formado por sequência numérica que permita a rastreabilidade da demanda do usuário, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento . Alterar a redação do parágrafo primeiro do art. 5 , passando a ter a seguinte redação: 1 Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento, sempre que a interação partir do Usuário . Alterar a redação do parágrafo segundo do Art. 5 , passando a ter a seguinte redação: 2 No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao acesso para o qual foi solicitado o serviço, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação .
Justificativa: Justificativa para a proposta de alteração do caput do art. 5 : No formato atual de atendimento, constata-se que há espaços para diminuir o tempo de espera, mudando os critérios de geração de protocolo. Em muitos casos, os clientes solicitam atendimento para os quais não caberiam protocolos sob a ótica das prestadoras de serviços de telecomunicações, como, por exemplo, pedidos de informação, aquisição de aparelhos, de acessórios e de crédito. Nestes casos, o protocolo não se torna útil e, de certa forma, torna o atendimento improdutivo e lento, sendo desgastante para quem apenas deseja uma informação rápida e para os demais clientes que precisam esperar por mais tempo. Em praticamente todas as áreas de atuação, especialmente no âmbito do judiciário, bancário e regulatório, os entes públicos e privados estão buscando a economicidade e a simplicidade como forma de buscar a celeridade e economia no concernente ao atendimento, seja presencial ou por telefone. Como exemplos, podemos citar o princípio da economia processual; a celeridade garantida pela Lei 9.099, na qual os atos têm como orientação a simplicidade e a oralidade como forma de garantir a celeridade em processos judiciais; a emissão de extratos bancários virtuais e a criação de processos eletrônicos. O paradigma mais adequado para ser citado em tal ponto são as instituições bancárias, que estão buscando na economia de papéis a desburocratização de processos, garantindo a sustentabilidade, uma vez que não são mais encaminhados papéis e extratos àqueles que os solicitarem recebendo de forma virtual todos os atos bancários. Ou seja, outros ramos de atividade que possuem informações extremamente necessárias, assumem e estão seguindo a orientação mundial no que se refere a sustentabilidade através da economicidade, há que se rever se informações não tão primordiais como as citadas acima, carecem necessariamente de gravações e protocolos. Ainda, conforme já mencionado nos comentários relativos ao artigo 4 , é inviável atender a todas as regras fixadas para o atendimento, por exemplo, em ligações destinadas a divulgar produtos, serviços ou ofertas da prestadora (aquelas que sabiamente o legislador excluiu do referido Decreto). A regra de fornecimento de protocolo no início da ligação, por exemplo, é totalmente inaplicável num contato originado na Prestadora e destinado a divulgar produtos ou serviços. Com efeito, diante de eventuais canais diferentes para atendimento, e considerando as interações efetivas independente da originação, a sequência única na Prestadora demanda desenvolvimentos sistêmicos que não se traduzem em benefícios aos usuários. Certamente o objetivo de fornecer o protocolo de atendimento é garantir o direito do assinante de acompanhar e solicitar gestões da Prestadora, ou outras entidades como a própria Anatel, em relação às suas demandas. Ora, em se garantindo este direito, tal como consta na proposta de alteração, não há porque imputar gastos demasiados e desnecessários às prestadoras, especialmente se estes custos não implicarem em benefícios aos usuários dos serviços de telecomunicações. Justificativa para a proposta de alteração do 1 do art. 5 : A proposta visa melhorar a fluidez na interação da Prestadora com Usuário quando a primeira aborda o segundo buscado-lhe fazer uma oferta ou trazer-lhe alguma informação relevante. Da maneira prevista no regulamento, por essa abordagem se tratar de atendimento, no início da interação deveria ser informado o protocolo, o que prejudicaria consideravelmente a interação. Desse modo, nos casos onde a interação partir da Prestadora, a informação do protocolo deverá ocorrer após solicitação do Usuário ou caso o mesmo não o solicite, este será obrigatoriamente fornecido ao final do atendimento. Justificativa para a proposta de alteração do 2 do art. 5 : Definir claramente que a mensagem contendo o protocolo deve ser direcionada ao acesso para o qual foi solicitado o serviço objeto da interação. Isso é relevante especialmente no caso do serviço ter sido solicitado, por exemplo, via telefone fixo ou via Internet, de forma a minimizar o risco de fraudes.
Contribuição N°: 72
ID da Contribuição: 66949
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:21:49
Contribuição: Ao caput (em caso de não aceitação da proposta do artigo 4 ): Art. 5 Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, exceto aqueles destinados à oferta e contratação de produtos e serviços que não resulte em alteração contratual ou na prestação dos serviços, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento. Aos parágrafos (independentemente da aceitação das propostas do artigo 4 e do caput do art. 5 ) 1 Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento, sempre que a interação partir do Usuário. Inserir: XX Nos casos de Atendimento Remoto iniciado pela Prestadora, a informação do protocolo deverá ocorrer, a qualquer tempo, mediante solicitação do Usuário ou obrigatoriamente ao final do atendimento. 2 No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao acesso para o qual foi solicitado o serviço, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.
Justificativa: Art. 5 Conforme já mencionado nos comentários relativos ao artigo 4 , é inviável o fornecimento de protocolo nas interações destinadas à divulgação de produtos e serviços, sejam elas remotas ou presenciais. As ações de venda, como envio de SMS para compra de pacotes/recargas, voicer interativo, e-mail de marketing, telemarketing ativo, etc., também podem ser entendidas como interações com o usuário, mas somente devem gerar número de protocolo no caso de concretização da venda. É preciso observar que o atendimento à regra pretendida demandaria a integração de diversos sistemas usados pela prestadora em um sistema único, para geração do protocolo destinado a atender as interações efetuadas nos diferentes canais de contato com os clientes, 1 e inserção do XX: A proposta visa adequar a obrigação do fornecimento do protocolo quando a Prestadora aborda o Usuário para fazer uma oferta ou fornecer alguma informação relevante. Da maneira que está no regulamento, no início da interação já deveria ser informado o protocolo, o que não só é inviável na prática, como desnecessário se a interação não gerar nenhuma alteração contratual ou na prestação do serviço. Desse modo, nos casos onde a interação parte da Prestadora, a informação do protocolo, quando necessária, somente deverá ocorrer após solicitação do Usuário ou caso o mesmo não o solicite, ao final do atendimento. 2 Definir claramente que a mensagem contendo o protocolo deve ser direcionada ao acesso para o qual foi solicitado o serviço objeto da interação. Isso é relevante especialmente no caso do serviço ter sido solicitado, por exemplo, via telefone fixo ou via Internet, de forma a minimizar o risco de fraudes.
Contribuição N°: 73
ID da Contribuição: 67027
Autor da Contribuição: leoserran
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:03:35
Contribuição: Alterar a redação do caput do art. 5 , conforme texto a seguir: Art. 5 Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, exceto aqueles destinados à oferta e contratação de produtos e serviços, incluindo, sem a estes se limitar, pós-venda, reclamações e pedidos de rescisão, deve receber protocolo, formado por sequência numérica que permita a rastreabilidade da demanda do usuário, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento . Alterar a redação do parágrafo primeiro do art. 5 , passando a ter a seguinte redação: 1 Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento, sempre que a interação partir do Usuário . Alterar a redação do parágrafo segundo do Art. 5 , passando a ter a seguinte redação: 2 No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao acesso para o qual foi solicitado o serviço, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação .
Justificativa: Justificativa para a proposta de alteração do caput do art. 5 : O SINDITELEBRASIL aprecia a revisitação das normas e aproveita para contribuir com melhorias relacionadas a este artigo, com a experiência adquirida com a regulamentação em vigor. No formato atual de atendimento, constata-se que há espaços para diminuir o tempo de espera, mudando os critérios de geração de protocolo. Em muitos casos, os clientes solicitam atendimento para os quais não caberiam protocolos sob a ótica das prestadoras de serviços de telecomunicações, como, por exemplo, pedidos de informação, aquisição de aparelhos, de acessórios e de crédito. Nestes casos, o protocolo não se torna útil e, de certa forma, torna o atendimento improdutivo e lento, sendo desgastante para quem apenas deseja uma informação rápida e para os demais clientes que precisam esperar por mais tempo. Em praticamente todas as áreas de atuação, especialmente no âmbito do judiciário, bancário e regulatório, os entes públicos e privados estão buscando a economicidade e a simplicidade como forma de buscar a celeridade e economia no concernente ao atendimento, seja presencial ou por telefone. Como exemplos, podemos citar o princípio da economia processual; a celeridade garantida pela Lei 9.099, na qual os atos têm como orientação a simplicidade e a oralidade como forma de garantir a celeridade em processos judiciais; a emissão de extratos bancários virtuais e a criação de processos eletrônicos. O paradigma mais adequado para ser citado em tal ponto são as instituições bancárias, que estão buscando na economia de papéis a desburocratização de processos, garantindo a sustentabilidade, uma vez que não são mais encaminhados papéis e extratos àqueles que os solicitarem recebendo de forma virtual todos os atos bancários. Ou seja, outros ramos de atividade que possuem informações extremamente necessárias, assumem e estão seguindo a orientação mundial no que se refere a sustentabilidade através da economicidade, há que se rever se informações não tão primordiais como as citadas acima, carecem necessariamente de gravações e protocolos. Ainda, conforme já mencionado nos comentários relativos ao artigo 4 , é inviável atender a todas as regras fixadas para o atendimento, por exemplo, em ligações destinadas a divulgar produtos, serviços ou ofertas da prestadora (aquelas que sabiamente o legislador excluiu do referido Decreto). A regra de fornecimento de protocolo no início da ligação, por exemplo, é totalmente inaplicável num contato originado na Prestadora e destinado a divulgar produtos ou serviços. Com efeito, diante de eventuais canais diferentes para atendimento, e considerando as interações efetivas independente da originação, a sequência única na Prestadora demanda desenvolvimentos sistêmicos que não se traduzem em benefícios aos usuários. Certamente o objetivo de fornecer o protocolo de atendimento é garantir o direito do assinante de acompanhar e solicitar gestões da Prestadora, ou outras entidades como a própria Anatel, em relação às suas demandas. Ora, em se garantindo este direito, tal como consta na proposta de alteração, não há porque imputar gastos demasiados e desnecessários às prestadoras, especialmente se estes custos não implicarem em benefícios aos usuários dos serviços de telecomunicações. Justificativa para a proposta de alteração do 1 do art. 5 : A proposta visa melhorar a fluidez na interação da Prestadora com Usuário quando a primeira aborda o segundo buscado-lhe fazer uma oferta ou trazer-lhe alguma informação relevante. Da maneira prevista no regulamento, por essa abordagem se tratar de atendimento, no início da interação deveria ser informado o protocolo, o que prejudicaria consideravelmente a interação. Desse modo, nos casos onde a interação partir da Prestadora, a informação do protocolo deverá ocorrer após solicitação do Usuário ou caso o mesmo não o solicite, este será obrigatoriamente fornecido ao final do atendimento. Justificativa para a proposta de alteração do 2 do art. 5 : Definir claramente que a mensagem contendo o protocolo deve ser direcionada ao acesso para o qual foi solicitado o serviço objeto da interação. Isso é relevante especialmente no caso do serviço ter sido solicitado, por exemplo, via telefone fixo ou via Internet, de forma a minimizar o risco de fraudes.
Contribuição N°: 74
ID da Contribuição: 67073
Autor da Contribuição: Ahciet.
Data da Contribuição: 17/05/2013 13:25:37
Contribuição: Matizar, também brevemente, que o envio da informação via mensagem de texto do Protocolo de atuação para serviço móvel, deveria ser enviado ao acesso mediante o qual foi solicitado o serviço,
Justificativa: Visando minimizar o risco de fraude e não necessariamente o terminal, dado que, por exemplo, num contrato de venda, quando o usuário ainda não conta com terminal, resulta impossível encaminhar o protocolo. Isso resulta de especial importância quando o serviço foi requerido via Internet ou telefone fixo.
Contribuição N°: 75
ID da Contribuição: 67173
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 17/05/2013 16:22:39
Contribuição: Alterar a redação do Artigo 5 Art. 5 Todo atendimento efetivo, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.
Justificativa: Justificativa: Já exposto no Artigo 4 .
Contribuição N°: 76
ID da Contribuição: 67232
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:16:51
Contribuição: SUGESTÃO NET ART. 5 : Requer-se a alteração da palavra usuário para Assinante , em especial para os serviços prestados em regime privado (TV por Assinatura e banda larga). Ou, alternativamente, a manutenção do que dispõe o artigo 15 da Resolução n 488 da Anatel, em especial para os serviços de TV por Assinatura e Banda larga, já que prestados sob regime privado: Art. 15. Toda reclamação, solicitação de serviços, pedido de rescisão ou de providências dirigidos ao Centro de Atendimento deve receber um número de registro sequencial nos sistemas da Prestadora, que será informado ao Assinante no início do atendimento pela URA (Unidade de Resposta Automática), quando existente, ou pelo atendente.
Justificativa: JUSTITICATIVA ART. 5 : Os Regulamentos relativos à TV por assinatura e banda larga continuam em vigor e preveem definição de Assinante , e não usuário , bem como já dispõem de regra a respeito do número de protocolo. Portanto, as alterações sugeridas se fazem necessárias, a fim de se evitar interpretações conflitantes.
Contribuição N°: 77
ID da Contribuição: 67242
Autor da Contribuição: ABTA
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:25:03
Contribuição: Sugere a ABTA a seguinte redação ao Artigo 5 da presente Consulta Pública: Art. 5 Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Assinante o seu acompanhamento.
Justificativa: Sugere a ABTA a substituição do termo usuário por assinante , posto tratar-se de conceito de direito administrativo relativo a serviço público essencial, o que não se coaduna com aqueles prestados nas empresas de SEAC, em regime privado.
Contribuição N°: 78
ID da Contribuição: 67248
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:18:55
Contribuição: Contribuição: Alteração caput Art. 5 Art. 5 Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica que permita a rastreabilidade inequívoca na prestadora, reiniciada em cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Assinante o seu acompanhamento. Contribuição: Alteração do 1 do Art. 5 1 Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento, sempre que a interação partir do Usuário.
Justificativa: Justificativa: Alteração caput Art. 5 Atualmente a fiscalização tem interpretado que sequencia numérica única está associado a único dispositivo de geração de protocolos, o que é inviável nas Operadoras, pois o número de protocolo pode ser gerado por dispositivos diferentes, dependendo do canal de entrada. O que deve ser garantido, é que estes protocolos não possam ser repetidos, não importa onde são gerados. Justificativa: Alteração do 1 do Art. 5 A proposta visa melhorar a fluidez na interação da Prestadora com Usuário quando a primeira aborda o segundo buscando-lhe fazer uma oferta ou trazer-lhe alguma informação relevante. Da maneira que está no regulamento, por essa abordagem se tratar de atendimento, no início da interação deveria ser informado o protocolo, o que prejudicaria consideravelmente a interação. Desse modo, nos casos onde a interação parte da Prestadora, a informação do protocolo deverá ocorrer após solicitação do Usuário.
Contribuição N°: 79
ID da Contribuição: 67317
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:09:07
Contribuição: A EMBRATEL SOLICITA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO CAPUT DO ARTIGO QUINTO CONFORME ABAIXO: Artigo quinto. Todo atendimento efetivo, conforme disposto no artigo anterior, exceto aqueles destinados à oferta e contratação de produtos e serviços onde não se efetive a venda, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO CAPUT DO ARTIGO QUINTO Conforme já mencionado nos comentários relativos ao artigo quarto entendemos que o fornecimento de protocolo nas interações deve se restringir às hipóteses de usuários que detenham vínculo com a prestadora ou venham à, naquele contato, estabelecer tal vínculo. A Embratel vem informar que a partir de uma avaliação preliminar, o prazo necessário para os desenvolvimentos de TI para adaptação dos sistemas para o novo cenário de protocolo único na prestadora é de no mínimo 12 (doze) meses.
Contribuição N°: 80
ID da Contribuição: 67383
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:04:44
Contribuição: Alteração do texto do 1 e inclusão do 2 , conforme redações a seguir e renumeração do 2 originalmente proposto: 1 Na hipótese de Atendimento Remoto iniciado pelo Usuário, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento. 2 Na hipótese de Atendimento Remoto iniciado pela Prestadora, a informação do protocolo deverá ocorrer, a qualquer tempo, mediante solicitação do Usuário ou, obrigatoriamente, ao final do atendimento. 3 No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.
Justificativa: Justificativa para alteração do 1 e inclusão do novo 2 : A proposta visa, unicamente, melhorar a fluidez no atendimento. Quando a prestadora aborda o usuário, buscado fazer uma oferta ou apresentar alguma informação relevante, a informação prévia do número do protocolo pode desestimular a interação, desmotivando o usuário a dar continuidade à comunicação. Da maneira que está nesta proposta da Anatel, qualquer abordagem é tratada como atendimento e deve receber protocolo inicial, o que prejudica consideravelmente a interação. Desse modo, a Telefônica-Vivo entende que, nos casos onde a interação parte da Prestadora, a informação do protocolo deverá ocorrer após solicitação do Usuário ou caso o mesmo não solicite, esta será obrigatoriamente fornecido ao final do atendimento. Tal proposta garante mais fluidez e celeridade no tratamento dos atendimentos, garantindo que sempre o usuário receberá o protocolo de atendimento. E, caso este deseje recebê-lo no momento inicial da comunicação, basta solicitar. É de se destacar ainda que a proposta aqui apresentada pela Telefônica-Vivo reforça que o protocolo deve ser apresentado apenas nas hipóteses de atendimento (conforme definição proposta para o novo Inciso II do Art. 2 realizada pela VIVO). Neste caso, por exemplo, interações realizadas via mídias sociais não receberiam número de protocolo (evitando a burocratização da interação preservando-se como um canal mais fluido e expedito para realização de interações), porém caso o usuário queira registro de sua interação, pode acessar/realizar a demanda pelos demais canais tradicionais. Adicionalmente, cabe ainda salientar que, nesta proposta da Telefônica-Vivo, atendimento (que pode ser presencial ou remoto, de acordo com as definições constantes deste regulamento, e, por exemplo, gera registro de protocolo) é considerado um subgrupo de interação que, por sua vez, é um conceito mais amplo e engloba comunicações por novos canais que não devem ser regulamentados restritivamente, como mídias sociais ou outros que devem ter maior flexibilidade em seu uso.
Contribuição N°: 81
ID da Contribuição: 67427
Autor da Contribuição: Tim Celula
Data da Contribuição: 17/05/2013 21:18:58
Contribuição: A TIM sugere alteração do caput do art. 5 e 2 , conforme abaixo: Art 5 : Todo atendimento de pós-venda, reclamações e pedidos de rescisão devem receber protocolo, formado por seqüência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento. Os atendimentos de pedido de informação, venda de acessórios e crédito devem receber protocolo, caso seja solicitado pelo usuário. 2 No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao acesso, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número seqüencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.
Justificativa: A TIM aprecia a revisitação das normas e aproveita para contribuir com melhorias relacionadas a este artigo, com a experiência adquirida com a resolução n 477 em vigor. No formato atual de atendimento, a TIM verifica que há espaços para diminuir o tempo de espera dos usuários mudando os critérios de geração de protocolo. Importante destacar que, em muitos casos, os clientes solicitam atendimento que não caberiam protocolos sob a ótica da empresa, como por exemplo, pedido de informação, aquisição de aparelhos, de acessórios e crédito. Nestas situações, a geração de protocolo não se torna útil e, de certa forma, torna o atendimento improdutivo e lento, sendo desgastante tanto para o usuário que deseja apenas uma informação rápida quanto para aqueles aguardam atendimento. Ao verificar a dinâmica atual do mercado como um todo, nota-se que em praticamente todas as áreas de atuação, especialmente no âmbito do judiciário, bancário e regulatório, os entes públicos e privados estão buscando a economicidade e a simplicidade como forma de obter maior celeridade e economia no que concerne ao atendimento, seja presencial ou por telefone. Como exemplos, podemos citar o princípio da economia processual; a celeridade garantida pela Lei 9.099, na qual os atos têm como orientação a simplicidade e a oralidade como forma de garantir a celeridade em processos judiciais; a emissão de extratos bancários virtuais e a criação de processos eletrônicos. O paradigma mais adequado para ser citado em tal ponto são as instituições bancárias que estão buscando na economia de papéis a desburocratização de processos, garantindo a sustentabilidade, uma vez que não são mais encaminhados papéis e extratos àqueles que os solicitarem recebendo de forma virtual todos os atos bancários. Ou seja, outros ramos de atividade que possuem informações extremamente necessárias, assumem e estão seguindo a orientação mundial no que se refere a sustentabilidade através da economicidade. Portanto, importante que a Agência reveja se há de fato necessidade de formalizar informações não tão primordiais como as citadas acima e cujo prejuízo ao usuário não se verifica, mas, tão somente, excesso de burocratização, aumento nos custos e ampliação do tempo de atendimento e espera.
Contribuição N°: 82
ID da Contribuição: 67432
Autor da Contribuição: pmeirim
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:18:16
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA, sugere: Art. 5 Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Assinante o seu acompanhamento. 1 Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento. 2 No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Assinante , em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.
Justificativa: Alinhamento da redação com as alterações propostas nesta CP
Contribuição N°: 83
ID da Contribuição: 67458
Autor da Contribuição: v_alimonti
Data da Contribuição: 17/05/2013 23:54:15
Contribuição: 2) Alterar o art. 5 , caput Art. 5 Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, QUE SERÁ O MESMO ATÉ A RESOLUÇÃO DA DEMANDA, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento. Justificativa: O registro em um só protocolo de todos os contatos relativos a uma mesma demanda facilita o atendimento da empresa e o acompanhamento por parte do consumidor. Muitas vezes é necessário administrar uma série de números de protocolos até que o problema seja efetivamente resolvido. 3) Alterar o 2 e incluir 3 , do art. 5 2 EM TODOS OS SERVIÇOS ABRANGIDOS POR ESSE REGULAMENTO, o protocolo deve ser enviado EM ATÉ 24 HORAS DA POSTULAÇÃO por meio de mensagem de texto ao Usuário, OU ALTERNATIVAMENTE POR E-MAIL, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação. Justificativa: A obrigação de enviar o número de protocolo não deve ser apenas da operadora do Serviço Móvel Pessoal. Se o envio de SMS relativo a outro serviço de telecomunicações for implicar custos à empresa por não ser ela a operadora móvel do usuário, ela poderá fazer esse envio por e-mail.
Justificativa: 2) Alterar o art. 5 , caput Art. 5 Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, QUE SERÁ O MESMO ATÉ A RESOLUÇÃO DA DEMANDA, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento. Justificativa: O registro em um só protocolo de todos os contatos relativos a uma mesma demanda facilita o atendimento da empresa e o acompanhamento por parte do consumidor. Muitas vezes é necessário administrar uma série de números de protocolos até que o problema seja efetivamente resolvido. 3) Alterar o 2 e incluir 3 , do art. 5 2 EM TODOS OS SERVIÇOS ABRANGIDOS POR ESSE REGULAMENTO, o protocolo deve ser enviado EM ATÉ 24 HORAS DA POSTULAÇÃO por meio de mensagem de texto ao Usuário, OU ALTERNATIVAMENTE POR E-MAIL, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação. Justificativa: A obrigação de enviar o número de protocolo não deve ser apenas da operadora do Serviço Móvel Pessoal. Se o envio de SMS relativo a outro serviço de telecomunicações for implicar custos à empresa por não ser ela a operadora móvel do usuário, ela poderá fazer esse envio por e-mail.
 Item:  Art. 6º

Art. 6   As reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento.

Contribuição N°: 84
ID da Contribuição: 65517
Autor da Contribuição: ryanemmanu
Data da Contribuição: 21/03/2013 18:03:00
Contribuição: Único: Caso o prazo não seja cumprido, será aplicada multa no valor de xxx em benefício do solicitante;
Justificativa: A estipulação simples e pura de prazo não é por si só garantia de cumprimento. Cabe ressaltar que o consumidor, ao atrasar suas obrigações, está sujeito a multa e juros, então é de se esperar que, caso descumpra o prazo, seja penalizada.
Contribuição N°: 85
ID da Contribuição: 65666
Autor da Contribuição: MCSRibeiro
Data da Contribuição: 12/04/2013 11:47:21
Contribuição: Art. 6 As reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento. E caso a solução não for aceita pelo cliente o mesmo chamdo deverá ser reaberto até a conclusão da solução.
Justificativa: Evitar manipulação de indicador, mantendo o contador contabilizando o tempo real para a solução.
Contribuição N°: 86
ID da Contribuição: 65684
Autor da Contribuição: Fábio Lira
Data da Contribuição: 12/04/2013 15:11:38
Contribuição: Art. 6 As informações solicitadas pelo assinante devem ser prestadas de forma imediata a as reclamações solucionadas em até 5 (cinco) dias úteis a contar da data do protocolo, ressalvadas as condições específicas e os prazos de execução de cada situação, sempre que previstos em normas e regulamentos editados pela ANATEL.
Justificativa: O artigo 6 deve prever a imediata prestação da informação ao assinate, e tambem não deixar subentendido que toda solicitação seja interpretada como reclamação sendo assim admitido o prazo estipulado no artigo para a prestação de informações que a principio devem estar disponiveis por parte da prestadora.
Contribuição N°: 87
ID da Contribuição: 66002
Autor da Contribuição: marli.samp
Data da Contribuição: 15/04/2013 20:42:33
Contribuição: SUGESTÃO DE TEXTO PELA ASSOCIAÇÃO CIVIL SOS CONSUMIDOR Nova redação ao caput do art. 6 Art. 6 As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
Justificativa: Justificativa. Não se pode negar o direito à informação imediata que tem o consumidor, sob pena de contrariar o art. 6 , VII do CDC, bem como art. 17 do Decreto n 6.523, de 31 de julho de 2008, que diz: Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro. Também o prazo, nos termos do mesmo art. 17 supra deve ser de 5 (cinco) dias úteis a contar do registro da reclamação e não do recebimento desta. Pode ocorrer da operadora anunciar que por problemas no sistema somente recebeu a reclamação depois de vários dias. Tal dispositivo também contraria o decreto supra.
Contribuição N°: 88
ID da Contribuição: 66021
Autor da Contribuição: jun kita
Data da Contribuição: 17/04/2013 09:50:44
Contribuição: Art. 6 As reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis a partir do seu recebimento.
Justificativa: Diversos problemas que ocorrem nos serviços ofertado com plataformas complexas ( protocolos, roteamentos, virus, ataques, etc...) requerem análises e soluções pelos fabricantes originais que demandam prazos maiores que 5 dias.
Contribuição N°: 89
ID da Contribuição: 66026
Autor da Contribuição: virgilior
Data da Contribuição: 17/04/2013 17:52:35
Contribuição: Art. 6 As reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento, devendo necessariamente ser tratada a causa raiz que originou a reclamação.
Justificativa: Diversas reclamações são registradas em duplicidade porque a prestadora não trata a causa raiz. Ela somente realizar um ajuste de valores e não modifica o plano conforme foi contratado/solicitado pelo usuário
Contribuição N°: 90
ID da Contribuição: 66604
Autor da Contribuição: lvbreis
Data da Contribuição: 09/05/2013 20:29:18
Contribuição: Art. 6 As informações solicitadas pelo assinante devem ser prestadas de forma imediata a as reclamações solucionadas em até 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento, ressalvadas as condições específicas e os prazos de execução de cada situação, sempre que previstos em normas e regulamentos editados pela ANATEL, sendo nestes casos necessário que a prestadora informe ao usuário o prazo máximo para solução da reclamação.
Justificativa: Procura-se aqui resolver 2 problemas, visto que nem toda reclamação é possível ser ressolvida em até 5 (cinco) dias úteis, vide determinadas contestações que envolva uma análise detalhada da fatura ou uma reclamação de não atendimento as solicitações de instalação de acessos individuais de determinada localidade não atendida até então com acesso individual. Além disso, procura-se preservar o usuário para fique ciente do prazo para que sua reclamação seja resolvida, podendo tomar as medidas necessárias caso o prazo fornecido pela prestadora seja desproporcional as previsões legais e regulamentares.
Contribuição N°: 91
ID da Contribuição: 66606
Autor da Contribuição: brubast
Data da Contribuição: 10/05/2013 16:02:47
Contribuição: Art. 6 As solicitações e reclamações devem receber o devido tratamento ser resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento. Parágrafo Único As interações originadas pelo usuário por meio de correspondência devem ser respondidas no prazo máximo de 10 (dez) dias da entrada da correspondência na prestadora, quando a resposta for encaminhada no mesmo formato, conforme orientação do usuário.
Justificativa: Primeiramente, garantir o tratamento da demanda dentro do prazo estipulado, evitando a classificação por parte da prestadora de reclamações como solicitações a fim de justificar o não atendimento dentro do prazo. Em segundo lugar, inclusão de parágrafo para assegurar tratamento isonômico das demandas encaminhadas via correspondência, que não podem ser negligenciadas.
Contribuição N°: 92
ID da Contribuição: 66867
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 14/05/2013 10:26:30
Contribuição: Alteração de redação Art. 6 As reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento, considerado o protocolo único e ou data do registro inicial da demanda, com o envio de resposta por escrito.
Justificativa: Ao acrescentar o termo resposta por escrito a Fundação quer evitar que o consumidor seja direcionado a áreas diversas e em cada uma tenha que esperar um novo prazo estipulado. O envio de resposta por escrito deve ficar expresso na regra, a exemplo do que temos em outros regulamentos (art. 15, único da Resolução 528/09; art. 3 , VIII da Resolução 488/07 e art. 15, 13 da Resolução 477/07).
Contribuição N°: 93
ID da Contribuição: 66918
Autor da Contribuição: tomazf
Data da Contribuição: 16/05/2013 15:32:38
Contribuição: Art. 6 As reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 3 (tres dias a partir do seu recebimento
Justificativa: O prazo de cinco dias ÚTEIS é muito longo, e se considerarmos que atualmente não resolvem e respondem a ANATEL com justificativas sem comprovação e sem chance de defesa ao usuário
Contribuição N°: 94
ID da Contribuição: 66936
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Data da Contribuição: 17/05/2013 09:18:33
Contribuição: Alterar a redação do caput do art. 6 e incluir os parágrafos 1 e 2 : Art. 6 Toda reclamação recebida em qualquer Setor de Relacionamento, Setor de Atendimento e/ou Venda e Centros de Atendimento da prestadora deve ser resolvida em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês. 1 . Em nenhum caso, a resolução deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis. 2 . Entende-se como resolvida a data de conclusão do processo de contestação quando, após analisada em suas razões,
Justificativa: Justificativa para a proposta de alteração da redação do caput do art. 6 e inclusão dos parágrafos 1 e 2 : A Resolução n 575/11, no seu art. 32, estabelece que: Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Relacionamento, Setor de Atendimento e/ou Venda e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês. 1 . Em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis . Entende-se que as condições previstas no RGQ-SMP para os pedidos de informação devam ser replicados às reclamações tratadas na presente Consulta Pública. Tal medida padroniza prazos e procedimentos, é aderente à proposta original da Anatel de se aplicar um prazo de resolução de 5 (cinco dias úteis) e proporciona às Prestadoras a adoção de prazo mais alongado, não ultrapassando prazo de 10 (dez) dias úteis, para as análises de contestações de maior complexidade. A inclusão do parágrafo segundo, por sua vez, busca dirimir dúvidas quanto à data a ser considerada como resolvida a reclamação para o término da contagem do prazo.
Contribuição N°: 95
ID da Contribuição: 66950
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:21:49
Contribuição: Art. 6 Toda reclamação recebida em qualquer Setor de Relacionamento, Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora deve ser respondida em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês. 1 . Em nenhum caso, a resolução deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis. 2 . Entende-se como resolvida a data de conclusão do processo de contestação quando, após analisada em suas razões, foram acolhidos ou rejeitados, motivadamente, os fundamentos do Usuário.
Justificativa: Compatibilizar com o disposto na regulamentação vigente, como por exemplo a Resolução 575 RGQ SMP aprovada no final de 2011, para cujas regras as prestadoras já efetuaram investimentos visando a adequação dos sistemas. Vale ressaltar que a alteração frequente de regras implica em custos não previstos, gera insegurança regulatória e desincentiva a realização de investimentos.
Contribuição N°: 96
ID da Contribuição: 67016
Autor da Contribuição: nextel tel
Data da Contribuição: 17/05/2013 11:42:32
Contribuição: Art. 6 As reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis a partir do recebimento do protocolo gerado pela prestadora, independente da modalidade de atendimento. INCLUSÃO: Parágrafo Único - As reclamações que dependam de análise mais complexa, tais como, análise de CDR, medição em campo, soluções que dependam de envolvimento e atuação de terceiros, sejam Prestadoras de Telecomunicações ou não, devem ser respondidas no prazo máximo de 10 dias úteis.
Justificativa: No que concerne o termo recebimento , deve ser acompanhado da certeza que a reclamação foi recebida pela prestadora e que está sendo, portanto, por ela tratada. Deixado aberto o termo poderá o usuário enredar-se em uma situação de difícil formação da prova gerando dificuldades para o usuário e para a prestadora o que não atende ao espírito da resolução. Recomendamos, portanto, a troca por recebimento do protocolo gerado pela prestadora , o que meramente evidencia o que já é dever da própria prestadora, mas auxilia o usuário a entender como deve ser pautada sua conduta. Ademais, a inclusão não deixa de amparar o usuário que não recebeu o protocolo, uma vez que é obrigação da Prestadora fornecê-lo e tem o usuário mecanismos para denunciar tal prática (ouvidoria, PROCON, FOCUS, entre outros). A Inclusão do parágrafo único visa trazer ao regulamento coerência com demais diplomas regulatórios e garantir sua eficiência na prática. No ramo de Telecomunicações muitos problemas não são de imediata resolução por fatores que fogem ao controle da Prestadora, seja porque envolvem problemas técnicos de difícil compreensão ou porque estão aliados e dependentes de ação de terceiros. A proposta de excetuar estes casos complexos, dando-lhes prazo máximo de 10 dias úteis acompanha a linha de raciocínio trazido pela Resolução 575/2011 (art 32), em que se prevê para atendimento a pedidos de informação e solicitações de serviço que nenhuma resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis. Frise-se ainda que pedidos de informação e solicitações de serviço são, via de regra, demandas de maior facilidade para tratativa comparadas a reclamações que exigem ações complexas. Desta forma, entende-se que a modificação proposta será justa no sentido de não trazer um ônus do qual a Operadora não poderia se esquivar com qualquer tipo de plano de ação preventivo e eficaz ao consumidor, posto que se trata de um prazo razoável e traria às Prestadoras a possibilidade de prestar um atendimento de qualidade, uma vez que teria o tempo adequado para solucionar e tratar o problema.
Contribuição N°: 97
ID da Contribuição: 67030
Autor da Contribuição: leoserran
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:08:36
Contribuição: Alterar a redação do caput do art. 6 e incluir os parágrafos 1 e 2 : Art. 6 Toda reclamação recebida em qualquer Setor de Relacionamento, Setor de Atendimento e/ou Venda e Centros de Atendimento da prestadora deve ser resolvida em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês. 1 . Em nenhum caso, a resolução deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis. 2 . Entende-se como resolvida a data de conclusão do processo de contestação quando, após analisada em suas razões, acolheu-se ou rejeitou-se, motivadamente, os fundamentos do Usuário .
Justificativa: Justificativa para a proposta de alteração da redação do caput do art. 6 e inclusão dos parágrafos 1 e 2 : A Resolução n 575/11, no seu art. 32, estabelece que: Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Relacionamento, Setor de Atendimento e/ou Venda e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês. 1 . Em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis . Entende-se que as condições previstas no RGQ-SMP para os pedidos de informação devam ser replicados às reclamações tratadas na presente Consulta Pública. Tal medida padroniza prazos e procedimentos, é aderente à proposta original da Anatel de se aplicar um prazo de resolução de 5 (cinco dias úteis) e proporciona às Prestadoras a adoção de prazo mais alongado, não ultrapassando prazo de 10 (dez) dias úteis, para as análises de contestações de maior complexidade. A inclusão do parágrafo segundo, por sua vez, busca dirimir dúvidas quanto à data a ser considerada como resolvida a reclamação para o término da contagem do prazo.
Contribuição N°: 98
ID da Contribuição: 67074
Autor da Contribuição: Ahciet.
Data da Contribuição: 17/05/2013 13:25:37
Contribuição: julgamos necessário que sejam ampliadas as 72 horas de prazo de que dispõe a operadora para remeter a informação
Justificativa: Igualmente, embora valorizamos positivamente a capacidade do usuário de poder aceder a seu histórico de demandas, julgamos necessário que sejam ampliadas as 72 horas de prazo de que dispõe a operadora para remeter a informação, uma vez que a complexidade técnica de determinados serviços ou requerimentos assim o exige
Contribuição N°: 99
ID da Contribuição: 67087
Autor da Contribuição: Tim Celula
Data da Contribuição: 17/05/2013 21:21:01
Contribuição: A TIM sugere a inclusão do parágrafo único, conforme abaixo: Parágrafo único: Entende-se como resolvida, a reclamação que foi analisada em suas razões, acolhendo-se ou rejeitando-se, motivadamente, os fundamentos do usuário.
Justificativa: Como consta no Informe n 53500.011324/2010, importante que se esclareça tanto para o usuário como para as prestadoras quando é considerado como encerrado o atendimento e resolvida a análise, evitando, desta forma, eventuais dúvidas de ambas as partes.
Contribuição N°: 100
ID da Contribuição: 67144
Autor da Contribuição: telcomp
Data da Contribuição: 17/05/2013 15:48:42
Contribuição: Inserir parágrafo 1 , conforme a seguinte redação: 1 O prazo estipulado no caput poderá ser excepcionado nos casos de problemas técnicos.
Justificativa: O prazo de cinco dias não pode ser cumprido nos casos de problemas técnicos, como cobertura do serviço.
Contribuição N°: 101
ID da Contribuição: 67174
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 17/05/2013 16:23:12
Contribuição: Alterar a redação do Art. 6 Art. 6 Toda reclamação direcionada a prestadora, deverá ter seu encaminhamento informado para o usuário no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis após o recebimento .
Justificativa: Justificativa: Cabe destacar aqui que alguns processos realizados pelas operadoras de telecomunicações, tais como a portabilidade de usuários, análise de rede e cobertura de sinal, reembolso de valores e baixa de pagamentos geralmente demoram mais do que os 5 dias previstos nesta regulamentação. Para estes serviços é importante considerar que os processos dependem de entidades externa e terceiras e que os prazos para realização dos serviços são superiores ao proposto aqui. Sugerimos alterar a redação do artigo, de modo a esclarecer que Toda reclamação direcionada a prestadora, deverá ter seu encaminhamento informado para o usuário no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis após o recebimento
Contribuição N°: 102
ID da Contribuição: 67243
Autor da Contribuição: ABTA
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:25:57
Contribuição: Sugere a ABTA a criação de um Parágrafo único ao Artigo 6 da presente Consulta Pública: Art. 6 As reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento Parágrafo único. No caso de reclamações ou pedidos de informação recebidos por Correspondência, o prazo máximo é de 10 (dez) dias úteis.
Justificativa: Sugere a ABTA a inserção de um Parágrafo único, tal como anteriormente previsto no art. 13 do Anexo à Resolução N 488/2007 da ANATEL (Direitos do Assinante).
Contribuição N°: 103
ID da Contribuição: 67294
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:50:49
Contribuição: Contribuição: Alteração caput do Art. 6 e inclusão de parágrafos 1 e 2 Art. 6 Toda reclamação recebida em qualquer Setor de Relacionamento, Setor de Atendimento e/ou Venda e Centros de Atendimento da prestadora deve ser respondida em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês. 1 . Em nenhum caso, a resolução deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis. 2 . Entende-se como resolvida a data de conclusão do processo de contestação quando, após analisada em suas razões, acolheu-se ou rejeitou-se, motivadamente, os fundamentos do Usuário. Contribuição Alternativa: Alteração do caput do Art. 6 Art. 6 As reclamações devem ser analisadas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento
Justificativa: Justificativa: O esforço e investimento para garantir a resposta em 5 dias úteis de 100% das reclamações, não se refletem em benefício ao usuário, especialmente considerando que existem caso de elevada complexidade no entendimento e tratamento da reclamação. Ademais, haveria tendência em respostas carecendo do aprofundamento necessário, com o objetivo de cumprimento do prazo estipulado. Justificativa Contribuição Alternativa: A ideia de resolução demonstra um prévio julgamento acerca das razões do consumidor, já a ideia de análise exprime um posicionamento dado ao consumidor sobre a demanda. Além disso, a despeito da expressão resolvidas ser a mesma utilizada pelo Decreto 6523/08, o DPDC (Departamento de Proteção e Defesa ao Consumidor) em oportunidade interpretou este Decreto com outra Agência Reguladora (Cartilha ANS) e assumiu que, de forma casuística, poder-se-ia informar o consumidor acerca da análise, a saber: O Decreto apresenta como pressuposto a resolução imediata da demanda apresentada pelo consumidor; no entanto, na impossibilidade de resolução imediata, a operadora terá até 5 (cinco) dias para resolver as reclamações de consumidores. Aquelas não solucionadas neste prazo deverão estar bem consubstanciadas e registradas no atendimento, pois as exceções serão analisadas casuisticamente .
Contribuição N°: 104
ID da Contribuição: 67346
Autor da Contribuição: fdasilva
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:38:54
Contribuição: A Echostar 45 reconhece a importância de resolver de forma eficaz e satisfatória todas as reclamações dos usuários. Claro que, por causa do grau de variação dos problemas que surgem com o usuário, o tempo que demora para responder e resolver as reclamações pode variar. Isto pode acontecer se visitas na localidade onde se encontra o usuário sejam necessárias e se assim for, a localização da visita, se o equipamento necessário está disponível, entre outros problemas, incluindo a resolução de problemas novos. Assim, enquanto a Echostar 45 acredita que a proposta apresentada pela Anatel no artigo 6 é uma boa meta para ser perseguida, a Echostar 45 acredita que este período de tempo não deve ser adotado simplesmente para todas as situações. Em vez disso, a Anatel poderia adotar um prazo mais prático que iria refletir o tipo de resposta exigida para outras situações. Dessa forma, uma série de intervalos de tempo de resposta seriam mais apropriados para refletir o tipo de resposta necessário para resolver a reclamação de um usuário.
Justificativa: Melhoria no atendimento aos usuários.
Contribuição N°: 105
ID da Contribuição: 67384
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:04:44
Contribuição: Alterar a redação do Art. 6 , da seguinte forma: Art. 6 . Toda reclamação recebida em qualquer Setor de Relacionamento, Setor de Atendimento e/ou Venda e Centros de Atendimento da prestadora deve ser resolvida em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês. 1 . Em nenhum caso, a resolução deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis. 2 . Entende-se como resolvida a data de conclusão do processo de contestação quando, após analisada em suas razões, acolheu-se ou rejeitou-se, motivadamente, os fundamentos do Usuário.
Justificativa: A Resolução n 575/11, que aprovou o novo Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal (o mais representativo em termos de acessos em operação no país), após amplo debate com a sociedade, no seu Art. 32 estabelece que: Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Relacionamento, Setor de Atendimento e/ou Venda e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês. 1 . Em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis . Assim, julga-se que as condições previstas no RGQ-SMP para o atendimento aos pedidos de informação devam ser replicados e uniformizados para o tratamento das reclamações. Tal medida padroniza prazos e procedimentos, é aderente a proposta original da Anatel de se aplicar um prazo de resolução de 5 (cinco dias úteis) e proporciona às prestadoras a adoção de prazo compatível e razoável, não ultrapassando 10 (dez) dias úteis, para as análises de contestações de maior complexidade. A regra estatística de atendimento de 95% dos casos em 5 dias úteis é fundamental para garantir que casos de maior complexidade que envolvam, por exemplo, restauração de arquivos de registros de chamadas ou reprocessamentos, possam ser realizados com recursos e prazo adequados. A inclusão do parágrafo segundo busca dirimir dúvidas quanto à data a ser considerada como resolvida a reclamação para o término da contagem do prazo.
Contribuição N°: 106
ID da Contribuição: 67459
Autor da Contribuição: v_alimonti
Data da Contribuição: 17/05/2013 23:54:15
Contribuição: 4) Incluir trecho no art. 6 Art. 6 As reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento, CONTADOS DO REGISTRO INICIAL DA DEMANDA IDENTIFICADA POR PROTOCOLO ÚNICO, COM O ENVIO DE RESPOSTA POR ESCRITO. Justificativa: É importante fixar a data do registro inicial, que gerou o protocolo único da demanda, como o marco da contagem de 5 dias úteis. Além disso, a resposta por escrito, por diferentes meios (carta, e-mail, SMS), oferece maior garantia ao consumidor quanto ao posicionamento da empresa diante da reclamação recebida. Muitas vezes as soluções propostas não são cumpridas, sendo relevante a documentação da resposta da empresa.
Justificativa: 4) Incluir trecho no art. 6 Art. 6 As reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento, CONTADOS DO REGISTRO INICIAL DA DEMANDA IDENTIFICADA POR PROTOCOLO ÚNICO, COM O ENVIO DE RESPOSTA POR ESCRITO. Justificativa: É importante fixar a data do registro inicial, que gerou o protocolo único da demanda, como o marco da contagem de 5 dias úteis. Além disso, a resposta por escrito, por diferentes meios (carta, e-mail, SMS), oferece maior garantia ao consumidor quanto ao posicionamento da empresa diante da reclamação recebida. Muitas vezes as soluções propostas não são cumpridas, sendo relevante a documentação da resposta da empresa.
 Item:  Art. 7º

Art. 7   A Prestadora deve manter o registro eletrônico dos atendimentos à disposição do Usuário e da Anatel por um período mínimo de 5 (cinco) anos após o encerramento da demanda.

1 . O Usuário terá direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas, que será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do Usuário.

2 . O histórico das demandas deve apresentar, no mínimo: o número de protocolo; as datas de registro e de conclusão do atendimento; a classificação e síntese da demanda reclamação, solicitação de serviço, pedido de informação ou sugestão; e a solução dada pela Prestadora à demanda.

Contribuição N°: 107
ID da Contribuição: 65605
Autor da Contribuição: bzlhtf
Data da Contribuição: 04/04/2013 20:38:47
Contribuição: 1 . O Usuário terá direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas, por meio eletrônico, de preferência em tempo real.
Justificativa: O historico deve estar disponivel mesmo quando não solicitado. A transparência deve ser regra. Mestrandos de Administração Publica da FGV/RJ
Contribuição N°: 108
ID da Contribuição: 66003
Autor da Contribuição: marli.samp
Data da Contribuição: 15/04/2013 20:42:33
Contribuição: Art. 7 MANTIDO. A Prestadora deve manter o registro eletrônico dos atendimentos à disposição do Usuário e da Anatel por um período mínimo de 5 (cinco) anos após o encerramento da demanda.
Justificativa: Justificativa da sugestão de manutenção do texto pela SOS CONSUMIDOR. Muito embora o 4 do art. 15 da Lei do Sac (Decreto n 6.523, de 31 de julho de 2008) se refira ao prazo de 2 (dois anos) para manutenção dos registros de reclamação, o caput do art. 7 é mais benéfico ao consumidor, trazendo prazo de 05 (cinco) anos.
Contribuição N°: 109
ID da Contribuição: 66022
Autor da Contribuição: jun kita
Data da Contribuição: 17/04/2013 09:56:35
Contribuição: 1 . O Usuário terá direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas, que será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, por meio eletrônico.
Justificativa: Com a popularização do uso de meios eletronicos para comunicação e troca de arquivos, e o valor legal deste tipo de arquivo perante os tribunais, torna-se desnecessário a obrigatoriedade de encaminhamento em meio físico ( papel ).
Contribuição N°: 110
ID da Contribuição: 66027
Autor da Contribuição: virgilior
Data da Contribuição: 17/04/2013 17:52:35
Contribuição: Art. 7 A Prestadora deve manter o registro eletrônico dos atendimentos à disposição do Usuário, por meio da Central de Atendimento ou da internet, e da Anatel por um período mínimo de 5 (cinco) anos após o encerramento da demanda. 1 . O Usuário terá direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas, que será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do Usuário. 2 . O histórico das demandas deve apresentar, no mínimo: o número de protocolo; as datas de registro e de conclusão do atendimento; a classificação e síntese objetiva, clara, exata e transparente, com a descrição da demanda/reclamação, solicitação de serviço, pedido de informação ou sugestão; e a solução dada pela Prestadora à demanda.
Justificativa: O historico deve estar disponivel mesmo quando não solicitado. A transparência deve ser regra com todas as descrições das solicitações do usuário. O histórico, com todas as descrições ou tratamentos dados pela prestadora devem estar disponíveis na internet, em tempo real. O fornecimento de um simples número de protocolo com data/hora e postulação não refletem a solicitação real do usuário. A solicitação tem que ter a descrição exata da solicitação do usuário. Se o protocolo não tiver nenhuma informação, para efeito de análise posterior, tanto pela prestadora, como pelo usuário, o mesmo se tornará desnecessário.
Contribuição N°: 111
ID da Contribuição: 66605
Autor da Contribuição: lvbreis
Data da Contribuição: 10/05/2013 13:50:40
Contribuição: Inclusão de novo parágrafo. 2 O Usuário, enquanto cliente da prestadora, também terá direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas por meio da Área do Cliente na página da Internet da prestadora, o qual deve ser atualizado no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas da abertura de novo protocolo, sendo dispensada à Prestadora de Pequeno Porte a adoção de tal medida. Renumeração do 2 para 3 devido inclusão de novo parágrafo.
Justificativa: A fim de se coadunar com a contribuição apresentada no Art. 5 onde propõe-se a inclusão do 3 para que a prestadora permita o acompanhamento da postulação do usuário pela Internet.
Contribuição N°: 112
ID da Contribuição: 66868
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 14/05/2013 10:29:25
Contribuição: Alteração de redação Art. 7 A Prestadora deve manter o registro eletrônico dos atendimentos à disposição do Usuário, da Anatel e demais entidades fiscalizadoras por um período mínimo de 5 (cinco) anos após o encerramento da demanda. _ Inserção de parágrafo Art. 7 (...) (...) 3 É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o Atendimento Remoto, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. _
Justificativa: A inclusão da expressão demais entidades fiscalizadoras objetiva ampliar o acesso ao registro eletrônico de atendimento aos demais órgãos fiscalizadores, como os órgãos de proteção e defesa do consumidor, em consonância com o quanto disposto no art. 15, 4 , do Decreto Federal 6.523/08. Além da necessidade de monitoramento por parte destes quanto ao atendimento das normas da presente proposta e demais legislações. _ A Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor) é fonte primária de direitos dos consumidores sobre os diversos produtos e serviços disponibilizados no mercado de consumo, de modo que, deve ser base para qualquer regulamentação que se refira ao fornecimento de produtos ou serviços, bem como, o Decreto n 6523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta os serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) e a Portaria n 2014/08 do Ministério da Justiça, uma vez que a atividade econômica objeto do presente regulamento está sob a incidência do referido decreto.
Contribuição N°: 113
ID da Contribuição: 66937
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Data da Contribuição: 17/05/2013 09:20:39
Contribuição: Alteração do caput do art. 7 e do 1 , Inserção de 2 e alteração do antigo 2 , para torná-lo 3, com alteração da redação, conforme texto a seguir: Art. 7 A Prestadora deve manter o registro eletrônico dos atendimentos realizados à disposição do Assinante, atual ou passado, e da Anatel por um período mínimo de 2 (dois) anos após o encerramento da demanda. 1 . O Assinante, atual ou passado, terá direito de acesso ao histórico de suas demandas nas mesmas condições apresentadas nos parágrafos 1 e 2 do art. 27, que será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do mesmo. 2 . O histórico de suas demandas não pode ser cobrado do Assinante, salvo nos casos de: I - fornecimento da segunda via impressa do mesmo Relatório, quando comprovada a entrega da primeira via ao Assinante; e II - fornecimento de novo relatório impresso em período inferior a 90 (noventa) dias da solicitação anterior. 3 . O histórico das demandas deve apresentar, no mínimo: o número de protocolo; as datas de registro e de conclusão do atendimento; a classificação reclamação, solicitação de serviço, pedido de informação ou sugestão, a síntese da demanda; e a solução dada pela Prestadora à demanda .
Justificativa: Muitas das interações que acontecem na Central de Atendimento Telefônico estão relacionadas a informações básicas do serviço, não sendo assim dignas de armazenamento por prazo tão extenso, mas que por força do regulamento precisam ser arquivadas. Ademais, os usuários não costumam resgatar informações tanto tempo após o registro. Para armazenar esse volume de dados, faz-se necessária a aquisição de hardware adicional, representando aumento de custo para as Prestadoras. A proposta de redução para 2 (dois) anos busca estabelecer um prazo razoável de armazenamento, em linha com o previsto no Decreto SAC: Art. 15 4 O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda. Desse modo, a proposta visa estabelecer o mesmo período previsto no Decreto SAC, facilitando o entendimento por parte do usuário, e permitindo a cada prestadora, de acordo com seus critérios, estabelecer um prazo de armazenamento superior. Adicionalmente, muitas interações ocorrem sem o registro de um meio que permita futuramente agrupar, rastrear e fornecer a informação como CPF, identidade ou e-mail eletrônico. As Prestadoras não podem exigir previamente o fornecimento de um desses dados para iniciar o atendimento. Assim, não havendo nenhuma maneira que garanta uma identificação positiva de quem está sendo atendido, torna-se inviável a aplicação do proposto neste artigo a qualquer Usuário. Desse modo, a obrigação da guarda do registro eletrônico somente a atendimentos a Assinantes, que têm/tiveram algum vínculo com a Prestadora, busca estabelecer uma racionalidade à aplicação do histórico de demandas, pois através do seu registro atual ou passado junto à Prestadora torna-se possível a elaboração do referido relatório. Outro ponto que merece destaque é o prazo estabelecido para a entrega do documento. Considerando que são concedidos 5 (cinco) dias úteis para o encerramento de uma reclamação e 72 (setenta e duas) horas para o fornecimento do histórico, no relatório poderão constar itens que ainda estão no prazo de resposta. Setenta e duas horas é um período muito curto para geração e entrega de um relatório que contempla cinco anos de interações. Veja que para a entrega do relatório detalhado proposto no Art. 27 e que geralmente contempla os últimos 90 dias de prestação do serviço, o prazo concedido é de 10 (dez) dias úteis. Assim, considerando a complexidade da geração do relatório de histórico de demandas e o longo período de informações que precisa ser resgatado e processado, sugere-se a adoção do prazo de 10 (dez) dias úteis, alinhando o critério estabelecido no Art. 27 o que facilita o entendimento e o acompanhamento por parte do Assinante. A emissão deste relatório impresso representa custo adicional para a Prestadora. Seguindo a proposta de alinhamento com o Art. 27, solicita-se a possibilidade das Prestadoras cobrarem pelo fornecimento do mesmo, nos casos em que for emitida segunda via do mesmo ou for feito outro pedido em intervalo inferior a 90 (noventa) dias. Tal medida também busca evitar solicitações recorrentes de forma despropositada.
Contribuição N°: 114
ID da Contribuição: 66942
Autor da Contribuição: PROCON.POA
Data da Contribuição: 17/05/2013 09:58:16
Contribuição: Inserção de parágrafo Art. 7 (...) (...) 3 É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o Atendimento Remoto, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo e tratativas tanto por escrito como por registro de voz em sítio da internet através de cadastro de login e senha.
Justificativa: A Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor) é fonte primária de direitos dos consumidores sobre os diversos produtos e serviços disponibilizados no mercado de consumo, de modo que, deve ser base para qualquer regulamentação que se refira ao fornecimento de produtos ou serviços, bem como, o Decreto n 6523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta os serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) e a Portaria n 2014/08 do Ministério da Justiça, uma vez que a atividade econômica objeto do presente regulamento está sob a incidência do referido decreto.
Contribuição N°: 115
ID da Contribuição: 66953
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:26:37
Contribuição: Art. 7 A Prestadora deve manter o registro eletrônico dos atendimentos realizados à disposição do Assinante, atual ou passado, e da Anatel por um período mínimo de 2 (dois) anos após o encerramento da demanda. 1 . O Assinante terá direito de acesso ao histórico de suas demandas, que será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do Assinante. Inserir: X . O histórico de suas demandas não pode ser cobrado do Assinante, salvo nos casos de: I - fornecimento da segunda via impressa do mesmo Relatório, quando comprovada a entrega da primeira via ao Assinante; e II - fornecimento de novo relatório impresso em período inferior a 90 (noventa) dias da solicitação anterior. 2 . O histórico das demandas deve apresentar, no mínimo: o número de protocolo; as datas de registro e de conclusão do atendimento; a classificação e síntese da demanda reclamação, solicitação de serviço, pedido de informação ou sugestão; e a informação sobre o atendimento ou não da demanda.
Justificativa: Art. 7 Muitas das interações que acontecem na Central de Atendimento Telefônico estão relacionadas a informações básicas do serviço, não sendo assim dignas de armazenamento por prazo tão extenso. Para armazenar esse volume de dados faz-se necessária a aquisição de hardware adicional, representando aumento de custo para as Prestadoras que já investiram na adaptação de seus sistemas ao disposto no Decreto 6523. A proposta de redução para 2 (anos) busca estabelecer um prazo razoável de armazenamento, em linha com o previsto no Decreto SAC: Art. 15 4 O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda. Adicionalmente, muitas interações ocorrem sem o registro de um meio que permita futuramente agrupar, rastrear e fornecer a informação como CPF, identidade ou email eletrônico. As prestadoras não podem exigir previamente o fornecimento de um desses dados para iniciar o atendimento. Assim, não havendo nenhuma maneira que garanta uma identificação positiva de quem está sendo atendido, torna-se inviável a aplicação do proposto neste artigo a qualquer usuário. Desse modo, a restrição da obrigação da guarda do registro eletrônico somente de atendimentos a Assinantes que têm/tiveram algum vínculo com a Prestadora, busca estabelecer uma racionalidade a aplicação do histórico de demandas pois através do seu registro atual ou passado junto a Prestadora torna-se possível a elaboração do referido relatório. 1 O prazo de 72 horas corridas é excessivamente curto, considerando-se que podem existir registros de diversos serviços, controlados por diferentes sistemas. Propõe-se prazo compatível com o definido no artigo 27 para fornecimento de relatório impresso. Inserção do X: A emissão deste relatório impresso representa custo adicional para a Prestadora. Seguindo a proposta de alinhamento com o Art. 27, solicita-se a possibilidade das Prestadoras cobrarem pelo fornecimento do mesmo, nos casos em que for emitida segunda via do mesmo ou for feito outro pedido em intervalo inferior a 90 (noventa) dias. Tal medida também busca evitar solicitações recorrentes de forma despropositada. 2 O registro do histórico de demandas existe, mas a descrição da solução é uma informação demasiado complexa que atualmente não existe e demandaria desenvolvimento demorado e de alto custo.
Contribuição N°: 116
ID da Contribuição: 67017
Autor da Contribuição: nextel tel
Data da Contribuição: 17/05/2013 11:45:56
Contribuição: Alteração de prazo e inversão da ordem das palavras: Art. 7 A Prestadora deve manter o registro eletrônico dos atendimentos à disposição do Usuário e da Anatel por um período mínimo de 5 (cinco) anos após o encerramento da demanda. 1 . O Usuário terá direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas, que será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 10 (dez) dias, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do Usuário. 2 . O histórico das demandas deve apresentar, no mínimo: o número de protocolo; as datas de registro e de conclusão do atendimento; síntese da demanda e a classificação reclamação, solicitação de serviço, pedido de informação ou sugestão; e a solução dada pela Prestadora à demanda.
Justificativa: O Artigo traz uma modificação do prazo do Decreto SAC de 02 (dois) anos, para que a manutenção seja de 05 (cinco) anos. Muito embora o regulamento tenha aumentado o tempo de armazenamento, que per si, gerará ônus e dispêndio financeiro por parte das Prestadoras, manteve o prazo de 72 (setenta e duas) horas para enviar o histórico ao cliente. Ressalta-se aqui que tal obrigação gerará além de dispêndio financeiro, uma sobrecarrega de sistemas, que precisariam manter em seus cadastros mais dados do que já mantém. A alternativa de criar back up dos históricos é válida, contudo, o prazo de 72 horas para buscar históricos de 05 anos se torna exíguo. Desta forma, requer-se um prazo regulamentar mais elástico para que as operadoras consigam se adaptar à nova norma, sem contudo, serem excessiva e desnecessariamente oneradas.
Contribuição N°: 117
ID da Contribuição: 67031
Autor da Contribuição: leoserran
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:08:36
Contribuição: Alteração do caput do art. 7 e do 1 , Inserção de 2 e alteração do antigo 2 , para torná-lo 3, com alteração da redação, conforme texto a seguir: Art. 7 A Prestadora deve manter o registro eletrônico dos atendimentos realizados à disposição do Assinante, atual ou passado, e da Anatel por um período mínimo de 2 (dois) anos após o encerramento da demanda. 1 . O Assinante, atual ou passado, terá direito de acesso ao histórico de suas demandas nas mesmas condições apresentadas nos parágrafos 1 e 2 do art. 27, que será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do mesmo. 2 . O histórico de suas demandas não pode ser cobrado do Assinante, salvo nos casos de: I - fornecimento da segunda via impressa do mesmo Relatório, quando comprovada a entrega da primeira via ao Assinante; e II - fornecimento de novo relatório impresso em período inferior a 90 (noventa) dias da solicitação anterior. 3 . O histórico das demandas deve apresentar, no mínimo: o número de protocolo; as datas de registro e de conclusão do atendimento; a classificação reclamação, solicitação de serviço, pedido de informação ou sugestão, a síntese da demanda; e a solução dada pela Prestadora à demanda .
Justificativa: Muitas das interações que acontecem na Central de Atendimento Telefônico estão relacionadas a informações básicas do serviço, não sendo assim dignas de armazenamento por prazo tão extenso, mas que por força do regulamento precisam ser arquivadas. Ademais, os usuários não costumam resgatar informações tanto tempo após o registro. Para armazenar esse volume de dados, faz-se necessária a aquisição de hardware adicional, representando aumento de custo para as Prestadoras. A proposta de redução para 2 (dois) anos busca estabelecer um prazo razoável de armazenamento, em linha com o previsto no Decreto SAC: Art. 15 4 O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda. Desse modo, a proposta visa estabelecer o mesmo período previsto no Decreto SAC, facilitando o entendimento por parte do usuário, e permitindo a cada prestadora, de acordo com seus critérios, estabelecer um prazo de armazenamento superior. Adicionalmente, muitas interações ocorrem sem o registro de um meio que permita futuramente agrupar, rastrear e fornecer a informação como CPF, identidade ou e-mail eletrônico. As Prestadoras não podem exigir previamente o fornecimento de um desses dados para iniciar o atendimento. Assim, não havendo nenhuma maneira que garanta uma identificação positiva de quem está sendo atendido, torna-se inviável a aplicação do proposto neste artigo a qualquer Usuário. Desse modo, a obrigação da guarda do registro eletrônico somente a atendimentos a Assinantes, que têm/tiveram algum vínculo com a Prestadora, busca estabelecer uma racionalidade à aplicação do histórico de demandas, pois através do seu registro atual ou passado junto à Prestadora torna-se possível a elaboração do referido relatório. Outro ponto que merece destaque é o prazo estabelecido para a entrega do documento. Considerando que são concedidos 5 (cinco) dias úteis para o encerramento de uma reclamação e 72 (setenta e duas) horas para o fornecimento do histórico, no relatório poderão constar itens que ainda estão no prazo de resposta. Setenta e duas horas é um período muito curto para geração e entrega de um relatório que contempla cinco anos de interações. Veja que para a entrega do relatório detalhado proposto no Art. 27 e que geralmente contempla os últimos 90 dias de prestação do serviço, o prazo concedido é de 10 (dez) dias úteis. Assim, considerando a complexidade da geração do relatório de histórico de demandas e o longo período de informações que precisa ser resgatado e processado, sugere-se a adoção do prazo de 10 (dez) dias úteis, alinhando o critério estabelecido no Art. 27 o que facilita o entendimento e o acompanhamento por parte do Assinante. A emissão deste relatório impresso representa custo adicional para a Prestadora. Seguindo a proposta de alinhamento com o Art. 27, solicita-se a possibilidade das Prestadoras cobrarem pelo fornecimento do mesmo, nos casos em que for emitida segunda via do mesmo ou for feito outro pedido em intervalo inferior a 90 (noventa) dias. Tal medida também busca evitar solicitações recorrentes de forma despropositada.
Contribuição N°: 118
ID da Contribuição: 67089
Autor da Contribuição: Tim Celula
Data da Contribuição: 17/05/2013 21:21:01
Contribuição: A TIM sugere alteração do caput do art. 7 e seu 1 , conforme abaixo: Art. 7 : A Prestadora deve manter o registro eletrônico dos atendimentos à disposição do Usuário e da Anatel por um período mínimo de 2 (dois) anos após o encerramento da demanda. 1 . O Usuário terá direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas, que será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 10 (dez) dias, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do Usuário.
Justificativa: A TIM sugere que o prazo para armazenamento dos registros seja reduzido para 2 (dois) anos, mantendo, desta forma, paridade com o Decreto 6.523 de 31 de julho de 2008 ( Decreto SAC), em seu art. 15, 4 . Ademais, considerando o número de interações existentes entre a prestadora e sua base de Usuários, que está na ordem de dezenas de milhões, o volume de armazenamento destas informações, associadas às mais diversas obrigações de guarda, podem gerar grandes riscos associados à impossibilidade de guarda e restauração destes volumes de armazenamento e, ainda, tornar excessivamente lenta qualquer pesquisa que seja necessária, inclusive para atendimento aos pedidos de fiscalização solicitados por essa Anatel. Em relação ao prazo para envio do histórico das demandas, deve-se atentar para os demais prazos previstos ao longo deste Regulamento, o prazo estabelecido de 72 (setenta e duas) horas não é suficiente para, por exemplo, gerar o relatório conforme exigências do artigo 27 da presente norma, tendo em vista a complexidade das informações que devem ser obtidas. Portanto, entende-se ser cabível alterar o prazo para 10 (dez) dias, como previsto no próprio artigo 27, em seu 2 . Além disso, não se verifica qualquer prejuízo aos usuários caso haja aumento no prazo colocado, não prejudicando, portanto, o objetivo primordial deste regulamento.
Contribuição N°: 119
ID da Contribuição: 67145
Autor da Contribuição: telcomp
Data da Contribuição: 17/05/2013 15:48:42
Contribuição: Alterar a redação do parágrafo 1 , conforme segue: 1 . O Usuário terá direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas, que será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, para o registro dos últimos 2 anos, ou de 10 dias, para os últimos 5 anos, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do Usuário.
Justificativa: A disponibilização do histórico das demandas do consumidor dos últimos cinco anos em até 72 horas apresenta dificuldades técnicas e será de difícil concretização, pois informações antigas são armazenadas em meios de mais difícil acesso que aquelas mais recentes.
Contribuição N°: 120
ID da Contribuição: 67233
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:16:51
Contribuição: SUGESTÃO NET ART. 7 : Requer-se a alteração do prazo de 05 anos para 02 anos, nos termos do previsto no Decreto SAC. SUGESTÃO NET 1 .: Requer-se a alteração da palavra usuário para Assinante , em especial para os serviços prestados em regime privado (TV por Assinatura e banda larga). SUGESTÃO NET 2 : Requer a exclusão do 2 , já que extrapola o previsto no Decreto SAC ou, alternativamente, requer-se a alteração do texto para: O histórico das demandas deve apresentar informações suficientes para que o Assinante compreenda claramente o tratamento dado a elas .
Justificativa: JUSTITICATIVA ART. 7 : O Decreto SAC prevê regra diversa. Portanto, a fim de se evitar interpretações conflitantes, requer-se a manutenção do que dispõe o dispositivo legal: (Art. 15) 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda. JUSTITICATIVA 1 .: Os Regulamentos relativos à TV por assinatura e banda larga continuam em vigor e preveem definição de Assinante , e não usuário . Portanto, esta alteração se faz necessária, a fim de se evitar interpretações conflitantes. JUSTITICATIVA 2 : O Decreto SAC prevê regra diversa. Portanto, a fim de se evitar interpretações conflitantes, requer-se a exclusão do 2 ou a sua alteração.
Contribuição N°: 121
ID da Contribuição: 67254
Autor da Contribuição: ABTA
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:28:08
Contribuição: 1) Sugere a ABTA a seguinte adequação no Art 7 . Art. 7 A Prestadora deve manter o registro eletrônico dos atendimentos à disposição do Assinante e da Anatel por um período mínimo de 2 (dois) anos após o encerramento da demanda. 2) Sugere a ABTA a seguinte redação ao 1 do Artigo 7 , da presente Consulta Pública: 1 . O Assinante terá direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas, que será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do Assinante. 3) Sugere a ABTA a exclusão do 2 , do Artigo 7 , da presente Consulta Pública:
Justificativa: 1) Sugere a ABTA a adequação do texto à regra já estabelecida no Decreto 6.523 de 31 de julho de 2008 (Regulamento do SAC), em seu art. 15, 4 . 2) Sugere a ABTA a substituição do termo usuário por assinante , posto tratar-se de conceito de direito administrativo relativo a serviço público essencial, o que não se coaduna com aqueles prestados nas empresas de SEAC, em regime privado. 3) Sugere-se a exclusão do parágrafo, considerando que o texto posto em consulta extrapola o Decreto 6.523 de 31 de julho de 2008 (Regulamento do SAC).
Contribuição N°: 122
ID da Contribuição: 67295
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:50:49
Contribuição: Contribuição: Alteração caput Art. 7 Art. 7 O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do Assinante e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda. Contribuição: Alteração 1 1 O Assinante terá direito de acesso ao histórico de suas demandas, nas mesmas condições apresentadas nos 1 e 2 do Art. 27 deste Regulamento.
Justificativa: Justificativa: Alteração caput Art. 7 A sobreposição de obrigações com normas mais rígidas que as leis vigentes, enfraquece o ordenamento jurídico, causando insegurança aos prestadores de serviços de telecomunicações, deixando obsoletos elevados investimentos realizados e ocasiona disputas administrativas e judiciais intermináveis. Diante disso, propõe-se manter o texto do art. 15, 4 , do Decreto 6523/08, o qual determina um prazo mínimo de 2 (dois) anos, evitando conflito entre as normas. Justificativa: Alteração 1 De forma a racionalizar os procedimentos operacionais e normatizar a entrega das informações solicitadas pelos usuários, propõe-se uniformizar as regras para dispor relatórios solicitados pelo assinante, nos termos dos 1 e 2 do Art. 27 deste Regulamento. Entendemos que a adoção deste padrão estabelece um prazo factível para as prestadoras e facilita o entendimento dos usuários no que tange a prazo para entrega de informações, melhorando sua expectativa de atendimento para diferentes solicitações.
Contribuição N°: 123
ID da Contribuição: 67318
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:11:12
Contribuição: A EMBRATEL SOLICITA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO CAPUT DO ARTIGO SÉTIMO NOS MOLDES ABAIXO PROPOSTOS: Artigo 7 . A Prestadora deve manter o registro eletrônico dos atendimentos à disposição do Usuário e da Anatel por um período mínimo de 2 (dois) anos após o encerramento da demanda. A EMBRATEL SUGERE A ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO PARÁGRAFO PRIMEIRO DO ARTIGO SÉTIMO CONFORME ABAIXO PROPOSTO: Parágrafo primeiro. O Usuário terá direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas, que será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do Usuário.
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO CAPUT DO ARTIGO SÉTIMO Entendemos que todos os esforços no sentido de garantir o acesso às informações sobre a prestação de serviço são louváveis. Entretanto, entendemos que é preciso ter em mente a proporcionalidade entre a ação e os efeitos dela decorrentes. Nesse sentido, considerando que muitas das interações mantidas entre o Usuário e a Prestadora se referem a solicitações de informações básicas quanto ao serviço, como exemplo, informação sobre o código de área de determinada localidade, entendemos que não é razoável a ampliação do prazo definido no Art. 15, parágrafo quarto do Decreto n. 6.523/2008 Descreto SAC Corroborando tal fato, lembramos que os usuários não costumam resgatar informações tanto tempo após o registro, o que, em nossa análise, mais uma vez demonstra a falta de razoabilidade da proposta. JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO PARÁGRAFO PRIMEIRO DO ARTIGO SÉTIMO Considerando a complexidade envolvida no resgate de informações dentro de arquivos referentes a um período de até 2 (dois) anos, em um mercado que contempla mais de 44 milhões de acessos físicos (Fonte: http://www.teleco.com.br/ntfix.aspe) e de 263 milhões de celulares (Fonte: http://www.teleco.com.br/ncel.asp), entendemos que se justifica o pedido de prazo mais amplo para o atendimento da demanda do consumidor. Cabe ressaltar, que no parágrafo único do art. 15 desta proposta de regulamento é estabelecido prazo de 10 (dez) dias para recuperação de informações recentes, ou seja, registradas até 90 (noventa) dias, conforme contribuição naquele dispositivo.
Contribuição N°: 124
ID da Contribuição: 67347
Autor da Contribuição: fdasilva
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:38:54
Contribuição: A Echostar 45 também apoia plenamente assegurar que os usuários tenham acesso as suas queixas e outras informações sobre o seu histórico, como proposto no artigo 7. No entanto, o prazo máximo proposto pela Anatel para acesso do usuário ao histórico de demandas acabaria por encarecer a prestação do serviço. Em vez disso, a Anatel deveria confiar em padrões da indústria sobre como determinar o tempo de resposta adequada às demandas dos usuários para obtenção de informações.
Justificativa: Melhoria no atendimento aos usuários.
Contribuição N°: 125
ID da Contribuição: 67386
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:08:24
Contribuição: Alteração do artigo 7 e respectivos parágrafos e incisos, que passarão a ter a seguinte redação: Art. 7 A Prestadora deve manter o registro eletrônico dos atendimentos realizados à disposição do Assinante, atual ou passado, e da Anatel por um período mínimo de 2 (dois) anos após o encerramento da demanda. 1 . O Assinante, atual ou passado, terá direito de acesso ao histórico de suas demandas, que será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do mesmo. 2 . O histórico de suas demandas não pode ser cobrado do Assinante, salvo nos casos de: I - fornecimento da segunda via impressa do mesmo Relatório, quando comprovada a entrega da primeira via ao Assinante; e II - fornecimento de novo relatório impresso em período inferior a 90 (noventa) dias da solicitação anterior. 3 . O histórico das demandas deve apresentar, no mínimo: o número de protocolo; as datas de registro e de conclusão do atendimento; a classificação reclamação, solicitação de serviço, pedido de informação ou sugestão, a síntese da demanda; e a solução dada pela Prestadora à demanda.
Justificativa: A Telefônica-Vivo realiza atualmente mais de 17 milhões de atendimentos/mês, somente no Setor de Atendimento (call center), além de mais de 21 milhões/mês de transações via web. Extrapolando apenas esse número de atendimentos telefônicos para o período de 5 anos, sem considerar o incremento do parque de usuários no período, seriam mais de 1 bilhão de registros eletrônicos a serem catalogados, indexados e trabalhados no período, o que, por si só, demonstra que este período de 5 anos é excessivo e resultará em investimentos e custos de armazenamento e processamento que não implicarão em benefício para os consumidores. Adicionalmente, muitas das interações que acontecem na Central de Atendimento Telefônico estão relacionadas a informações básicas do serviço, não sendo assim justificável seu armazenamento por prazo tão extenso, mas que, por força deste regulamento, precisarão ser arquivadas. Ademais, os usuários não costumam resgatar informações tanto tempo após o registro. Para armazenar esse volume de dados faz-se necessária a aquisição de hardware e recursos adicionais, além de elevada capacidade de processamento, o que representará aumento de custo para as Prestadoras, sem contrapartida efetiva para os assinantes. A proposta de redução para 2 (anos) busca estabelecer um prazo razoável de armazenamento, em linha com o previsto no Decreto SAC: Art. 15 4 O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda. Desse modo ficaria estabelecido o mesmo período previsto no Decreto SAC, promovendo a uniformização das regras e facilitando o entendimento por parte do usuário, e permitindo a cada prestadora, de acordo com seus critérios, estabelecer um prazo de armazenamento superior. Adicionalmente, muitas interações ocorrem sem o registro de um indexador que permita futuramente agrupá-las e rastreá-las para fornecer a informação, como CPF, identidade ou email eletrônico. As prestadoras não podem exigir previamente o fornecimento de um desses dados para iniciar o atendimento, sem contar que tal requisição ainda burocratizaria o atendimento, em inúmeras situações mais triviais. Assim, não havendo nenhuma maneira que garanta uma identificação positiva de quem está sendo atendido, torna-se inviável a aplicação do proposto neste artigo a qualquer usuário. Desse modo, a restrição da obrigação da guarda do registro eletrônico somente de atendimentos a Assinantes que têm/tiveram algum vínculo com a Prestadora, busca estabelecer uma racionalidade a aplicação do histórico de demandas pois através do seu registro atual ou passado junto a Prestadora torna-se possível a elaboração do referido relatório. Outro ponto que merece destaque é o prazo estabelecido para a entrega do documento. Considerando que são concedidos 5 (cinco) dias úteis para o encerramento de uma reclamação e 72 (setenta e duas) horas para o fornecimento do histórico, no relatório poderão constar itens que ainda estão no prazo de resposta. Setenta e duas horas é um período muito curto para geração e entrega de um relatório que contempla cinco anos de interações. Veja que para a entrega do relatório detalhado proposto no Art. 27 e que geralmente contempla os últimos 90 dias de prestação do serviço, o prazo concedido é de 10 (dez) dias úteis. Assim, considerando a complexidade da geração do relatório de histórico de demandas e o longo período de informações que precisa ser resgatado e processado, a Telefônica-Vivo sugere a adoção do prazo de 10 (dez) dias úteis, alinhando o critério estabelecido no Art. 27 o que facilita o entendimento e o acompanhamento por parte do Assinante. Já a emissão deste relatório impresso representa custo adicional para a Prestadora e requer mecanismo para coibir o uso abusivo ou distorcido por determinados indivíduos. Seguindo a proposta de alinhamento com o Art. 27, a Telefônica-Vivo propõe a possibilidade de as Prestadoras cobrarem pelo fornecimento do mesmo, nos casos em que for emitida segunda via do mesmo ou for feito outro pedido em intervalo inferior a 90 (noventa) dias. Tal medida também busca evitar solicitações recorrentes de forma despropositada. Por fim, a Telefônica-Vivo entende que a redação do parágrafo segundo necessita ser revisada, pois os termos reclamação, solicitação de serviço, pedido de informação ou sugestão fazem referência a classificação da demanda e não a sua síntese.
Contribuição N°: 126
ID da Contribuição: 67433
Autor da Contribuição: pmeirim
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:20:20
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA, sugere: Art. 7 A Prestadora deve manter o registro eletrônico dos atendimentos à disposição do Assinante e da Anatel por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses após o encerramento da demanda. 1 . O Assinante terá direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas, que será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do Assinante. 2 . O histórico das demandas deve apresentar informações suficientes para que o Assinante possa identificar a demanda realizada.
Justificativa: A sugestão de mudança no caput do Art. 7 é para alinhar a redação com o disposto no Decreto do SAC. Com relação ao 2 , sugerimos a redação acima para contemplar toda e qualquer informação necessária para que o consumidor possa identificar a demanda. A forma proposta pela CP é taxativa e, por isso, poderia excluir dados de relevância para o conhecimento do caso.
Contribuição N°: 127
ID da Contribuição: 67460
Autor da Contribuição: v_alimonti
Data da Contribuição: 17/05/2013 23:54:15
Contribuição: 5) Alterar o caput do art. 7 Art. 7 A Prestadora deve manter o registro eletrônico dos atendimentos à disposição do Usuário e da Anatel E DEMAIS ENTIDADES FISCALIZADORAS por um período mínimo de 5 (cinco) anos após o encerramento da demanda. Justificativa: Tal alteração visa a ampliar o acesso ao registro eletrônico de atendimento aos demais órgãos fiscalizadores, que também exercem papel fundamental de monitoramento. Cumpre ressaltar que a proposta de alteração recepciona a regra prevista no 4 , art. 15 do Decreto 6.523/2008. 6) Incluir 3 no art. 7 3 . Sem prejuízo do disposto nos parágrafos anteriores, a Prestadora deverá disponibilizar na área de seu sítio destinada ao Assinante acesso contínuo ao histórico atualizado das demandas ainda em aberto. Justificativa: As inovações tecnológicas nos permitem ir além do acesso ao histórico de demandas apenas de forma episódica. Para que não seja uma relação muito extensa, com as demandas abertas e encerradas há no mínimo cinco anos, a área de assinante no site da prestadora pode disponibilizar o histórico das demandas ainda em aberto, sem prejuízo do direito de o consumidor solicitar o envio do histórico das demandas ainda abertas e das já encerradas.
Justificativa: 5) Alterar o caput do art. 7 Art. 7 A Prestadora deve manter o registro eletrônico dos atendimentos à disposição do Usuário e da Anatel E DEMAIS ENTIDADES FISCALIZADORAS por um período mínimo de 5 (cinco) anos após o encerramento da demanda. Justificativa: Tal alteração visa a ampliar o acesso ao registro eletrônico de atendimento aos demais órgãos fiscalizadores, que também exercem papel fundamental de monitoramento. Cumpre ressaltar que a proposta de alteração recepciona a regra prevista no 4 , art. 15 do Decreto 6.523/2008. 6) Incluir 3 no art. 7 3 . Sem prejuízo do disposto nos parágrafos anteriores, a Prestadora deverá disponibilizar na área de seu sítio destinada ao Assinante acesso contínuo ao histórico atualizado das demandas ainda em aberto. Justificativa: As inovações tecnológicas nos permitem ir além do acesso ao histórico de demandas apenas de forma episódica. Para que não seja uma relação muito extensa, com as demandas abertas e encerradas há no mínimo cinco anos, a área de assinante no site da prestadora pode disponibilizar o histórico das demandas ainda em aberto, sem prejuízo do direito de o consumidor solicitar o envio do histórico das demandas ainda abertas e das já encerradas.
 Item:  Art. 8º

Art. 8   A Prestadora deve tornar disponível, de forma clara e objetiva, a todos os Usuários:

I -               o número de seu Centro de Atendimento telefônico, o qual deverá constar necessariamente do documento de cobrança, do sítio da prestadora na Internet, e em todos os documentos e materiais impressos entregues no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento;

II -            os endereços dos Setores de Relacionamento e dos Setores de Atendimento e/ou Venda, em seu sítio na Internet e por meio do Centro de Atendimento telefônico.

Contribuição N°: 128
ID da Contribuição: 65982
Autor da Contribuição: ara
Data da Contribuição: 14/04/2013 22:07:29
Contribuição: No caput do artigo, sugere-se incluir após objetiva, e de fácil identificação .
Justificativa: Nem sempre consegue se identificar facilmente no documento de cobrança o telefone do centro de atendimento.
Contribuição N°: 129
ID da Contribuição: 65996
Autor da Contribuição: Airton
Data da Contribuição: 15/04/2013 08:48:59
Contribuição: Art. 8 A Prestadora deve tornar disponível, de forma clara e objetiva, a todos os Usuários: I - o número de seu Centro de Atendimento telefônico, o qual deverá constar necessariamente do documento de cobrança, do sítio da prestadora na Internet, e em todos os documentos e materiais impressos entregues no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento; II - os endereços dos Setores de Relacionamento e dos Setores de Atendimento e/ou Venda, em seu sítio na Internet e por meio do Centro de Atendimento telefônico. III - os endereços de correio eletrônico para o qual podem ser remetidas mensagens com demandas IV - formulários eletrônicos, no sítio da prestadora na Internet, para a apresentação de demandas.
Justificativa: Inclusão dos itens III e IV em conformidade com proposição para o artigo 14, adiante.
Contribuição N°: 130
ID da Contribuição: 66028
Autor da Contribuição: virgilior
Data da Contribuição: 17/04/2013 17:52:35
Contribuição: Inclusão dos III e IV: III - os endereços de correio eletrônico para o qual podem ser remetidas mensagens com demandas, que deverão retornar o protocolo após o encaminhamento do e-mail para a prestadora. IV - formulários eletrônicos, no sítio da prestadora na Internet, para a apresentação de demandas, que deverão retornar o protocolo da demanda após o registro de sua solicitação.
Justificativa: Justificativas: Inclusão do III - a prestadora deve apresentar os meios de atendimento eletrêonico po e-mail, para facilitar o atendimento, visto que a Central de Atendimento está constantemente congestionada. IV - A prestadora deve apresentara a possibilidade do usuário apresentar a reclamação pela internet, visto que a Central de Atendiemnto está constantemente congestionada.
Contribuição N°: 131
ID da Contribuição: 66869
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 14/05/2013 10:31:54
Contribuição: Alteração de redação Art. 8 A Prestadora deve tornar disponível, de forma clara, ostensiva e objetiva, a todos os Usuários:
Justificativa: A Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990 é fonte primária de direitos dos consumidores sobre os diversos produtos e serviços disponibilizados no mercado de consumo, de modo que, deve ser base a qualquer regulamentação. Nesse sentido, reiteramos a obrigatoriedade da oferta e apresentação dos serviços atenderem ao disposto no Art. 31 do CDC. No tocante a oferta de serviços, para que haja um efeito vinculante, o Código de Defesa do Consumidor estabelece requisitos mínimos de oferta capazes de gerar a confiança do consumidor no produto ou serviço. Segundo Juan Carlos Rezzónico no ato de confiança existe uma relação inversa a certeza, pois na medida em que temos a possibilidade de estar seguros a respeito do que nos rodeia das promessas que recebemos, o nível de confiança deve incrementar-se. Em outras palavras, quando decai o conhecimento (em sentido geral) e com ele a certeza e havendo necessidade ou conveniência de atuar juridicamente (realizar uma oferta, concluir um contrato), impõe-se incrementar o nível de confiança (Princípios Fudamentales de los contratos, p. 389). Sendo assim, só é possível atribuir efeitos jurídicos a confiança do consumidor, quando estejam presentes razoáveis expectativas criadas pelo fornecedor, o que ocorrerá quando a oferta tenha informações corretas, claras e precisas no que tange as características, qualidades, quantidades, composição, preço e origem do bem de consumo, sem prejuízo de demais dados que se demonstrem importantes. Os problemas com a oferta e comercialização dos serviços são constantes nos canais de atendimento da Fundação Procon-SP. Notamos a ausência de informação quanto aos planos de serviço oferecido pelas prestadoras, principalmente no que se referem a prazos de duração da promoção, condições de contratação e divergência com a oferta e o realmente recebido pelo consumidor. Ainda, cabe informar que, em alguns casos, temos consumidores que após tomar conhecimento da oferta, ao entrar em contato com o call center da prestadora, os atendentes desconhecem a oferta veiculada nas mídias ou não destacam o período relativo à sua validade, gerando assim o descontentamento e o aumento das reclamações no canal de atendimento. Os dados da percepção constantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC - apontam nessa mesma direção com demandas e reclamações no serviço. Considerando esse cenário, ressaltamos a importância de dar ostensividade e clareza as condições de contratação de todos os planos de serviço comercializados pela prestadora, atendendo aos preceitos do artigo 31 CDC.
Contribuição N°: 132
ID da Contribuição: 66919
Autor da Contribuição: tomazf
Data da Contribuição: 16/05/2013 15:44:10
Contribuição: II - os endereços dos Setores de Relacionamento e dos Setores de Atendimento e/ou Venda, em seu sítio na Internet e nos locais dos mesmos e por meio do Centro de Atendimento telefônico.
Justificativa: Para dar maior publicidades das informações dos mesmos.
Contribuição N°: 133
ID da Contribuição: 66938
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Data da Contribuição: 17/05/2013 09:22:38
Contribuição: Alterar o caput do art. 8 , bem como os incisos I e II, conforme texto a seguir: Art. 8 A Prestadora deve tornar disponível, de forma clara e objetiva: I Aos Assinantes, o número de seu Centro de Atendimento telefônico, o qual deverá constar necessariamente do documento de cobrança, do sítio da prestadora na Internet, e dos documentos e materiais impressos entregues no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento; II Aos Usuários, os endereços dos Setores de Relacionamento e dos Setores de Atendimento da própria prestadora, em seu sítio na Internet e por meio do Centro de Atendimento telefônico .
Justificativa: O objetivo do inciso I foi esclarecer que as informações em fatura e documentos de contratação são referentes a Assinantes, pois são estes que contratam o serviço, e não a Usuários, que apenas fazem uso destes e, por tal motivo, nem mesmo dispõem de documento de cobrança. O Inciso II agrupa todas as demais informações que serão apresentadas aos Usuários.
Contribuição N°: 134
ID da Contribuição: 66951
Autor da Contribuição: PROCON.POA
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:24:39
Contribuição: Alteração de redação Art. 8 A Prestadora deve tornar disponível, de forma clara, ostensiva e objetiva, inclusive por meio de sítio na internet ou outro canal similar a todos os Usuários:
Justificativa: A Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990 é fonte primária de direitos dos consumidores sobre os diversos produtos e serviços disponibilizados no mercado de consumo, de modo que, deve ser base a qualquer regulamentação. Nesse sentido, reiteramos a obrigatoriedade da oferta e apresentação dos serviços atenderem ao disposto no Art. 31 do CDC. No tocante a oferta de serviços, para que haja um efeito vinculante, o Código de Defesa do Consumidor estabelece requisitos mínimos de oferta capazes de gerar a confiança do consumidor no produto ou serviço. Segundo Juan Carlos Rezzónico no ato de confiança existe uma relação inversa a certeza, pois na medida em que temos a possibilidade de estar seguros a respeito do que nos rodeia das promessas que recebemos, o nível de confiança deve incrementar-se. Em outras palavras, quando decai o conhecimento (em sentido geral) e com ele a certeza e havendo necessidade ou conveniência de atuar juridicamente (realizar uma oferta, concluir um contrato), impõe-se incrementar o nível de confiança (Princípios Fudamentales de los contratos, p. 389). Sendo assim, só é possível atribuir efeitos jurídicos a confiança do consumidor, quando estejam presentes razoáveis expectativas criadas pelo fornecedor, o que ocorrerá quando a oferta tenha informações corretas, claras e precisas no que tange as características, qualidades, quantidades, composição, preço e origem do bem de consumo, sem prejuízo de demais dados que se demonstrem importantes. Os problemas com a oferta e comercialização dos serviços são constantes nos canais de atendimento da Fundação Procon-SP. Notamos a ausência de informação quanto aos planos de serviço oferecido pelas prestadoras, principalmente no que se referem a prazos de duração da promoção, condições de contratação e divergência com a oferta e o realmente recebido pelo consumidor. Ainda, cabe informar que, em alguns casos, temos consumidores que após tomar conhecimento da oferta, ao entrar em contato com o call center da prestadora, os atendentes desconhecem a oferta veiculada nas mídias ou não destacam o período relativo à sua validade, gerando assim o descontentamento e o aumento das reclamações no canal de atendimento. Os dados da percepção constantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC - apontam nessa mesma direção com demandas e reclamações no serviço. Considerando esse cenário, ressaltamos a importância de dar ostensividade e clareza as condições de contratação de todos os planos de serviço comercializados pela prestadora,atendendo aos preceitos do artigo 31 CDC.
Contribuição N°: 135
ID da Contribuição: 66954
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:26:37
Contribuição: Art. 8 A Prestadora deve tornar disponível, de forma clara e objetiva: I a todos os assinantes o número de seu Centro de Atendimento telefônico, o qual deverá constar necessariamente do documento de cobrança e em todos os documentos e materiais impressos entregues no momento da contratação do serviço e durante seu fornecimento. II a todos os usuários, no sítio na Internet, o número do Centro de Atendimento Telefônico e nele e no sítio na Internet os endereços dos Setores de Relacionamento e dos Setores de Atendimento,
Justificativa: Separar as situações em que a informação deve ser fornecida aos assinantes e aos usuários e compatibilizar com a contribuição relativa à definição do Setor de Atendimento.
Contribuição N°: 136
ID da Contribuição: 67032
Autor da Contribuição: leoserran
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:08:36
Contribuição: Alterar o caput do art. 8 , bem como os incisos I e II, conforme texto a seguir: Art. 8 A Prestadora deve tornar disponível, de forma clara e objetiva: I Aos Assinantes, o número de seu Centro de Atendimento telefônico, o qual deverá constar necessariamente do documento de cobrança, do sítio da prestadora na Internet, e dos documentos e materiais impressos entregues no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento; II Aos Usuários, os endereços dos Setores de Relacionamento e dos Setores de Atendimento da própria prestadora, em seu sítio na Internet e por meio do Centro de Atendimento telefônico .
Justificativa: O objetivo do inciso I foi esclarecer que as informações em fatura e documentos de contratação são referentes a Assinantes, pois são estes que contratam o serviço, e não a Usuários, que apenas fazem uso destes e, por tal motivo, nem mesmo dispõem de documento de cobrança. O Inciso II agrupa todas as demais informações que serão apresentadas aos Usuários.
Contribuição N°: 137
ID da Contribuição: 67175
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 17/05/2013 16:24:12
Contribuição: Alterar a redação do ítem II. II - os endereços dos Setores de Relacionamento e dos Setores de Atendimento e/ou Venda, próprios da operadora, em seu sítio na Internet e por meio do Centro de Atendimento
Justificativa: Justificativa: Considerando a capilaridade que as prestadoras móveis atingiram em função do pré-pago, com compra de chips e recargas em pontos tão distintos como lojas e bancas de jornais, é inviável manter o endereço destes pontos de venda atualizados. É vital para a economia brasileira que cada vez mais pessoas tenham acesso às telecomunicações e que desta forma, as prestadoras aumentem seus pontos de presença e vendas. Entendemos também a importância de fornecermos, via atendimento presencial, call center ou sítio da internet o endereço das lojas próprias ou agentes autorizados para conforto de nossos usuários. Sugerimos adequar a redação para que seja possível apenas apresentar o endereço dos Setores de Relacionamento e dos Setores de Atendimento/e ou Venda da própria operadora.
Contribuição N°: 138
ID da Contribuição: 67234
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:22:30
Contribuição: SUGESTÃO NET ART. 8 : Requer-se a alteração da palavra usuário para Assinante , em especial para os serviços prestados em regime privado (TV por Assinatura e banda larga). SUGESTÃO NET INCISO I: Requer-se a exclusão do inciso I já que o Decreto SAC prevê regra diversa ou alternativamente a alteração do texto para O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET. SUGESTÃO NET INCISO II: Sugere-se a alteração do inciso II para: os endereços dos Setores de Atendimento, em seu sítio na Internet e por meio do Centro de Atendimento telefônico. .
Justificativa: JUSTITICATIVA ART. 8 : Os Regulamentos relativos à TV por assinatura e banda larga continuam em vigor e preveem definição de Assinante , e não usuário . Portanto, esta alteração se faz necessária, a fim de se evitar interpretações conflitantes. JUSTITICATIVA INCISO I: O Decreto SAC prevê regra diversa. Portanto, a fim de se evitar interpretações conflitantes, requer-se a manutenção do que dispõe o Decreto SAC, em seu art. 7 : O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET. JUSTIFICATIVA INCISO II: A alteração proposta se faz necessária a fim de adequar o artigo às alterações propostas nas definições.
Contribuição N°: 139
ID da Contribuição: 67255
Autor da Contribuição: ABTA
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:29:54
Contribuição: Sugere a ABTA a substituição do termo usuário por assinante .
Justificativa: Sugere a ABTA a substituição do termo usuário por assinante , posto tratar-se de conceito de direito administrativo relativo a serviço público essencial, o que não se coaduna com aqueles prestados nas empresas de SEAC, em regime privado.
Contribuição N°: 140
ID da Contribuição: 67296
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:50:49
Contribuição: Contribuição: Alteração caput Art.8 Art. 8 A Prestadora deve tornar disponível, de forma clara e objetiva, a todos os Assinantes. Contribuição: Alteração inciso II II - os endereços dos Setores de Relacionamento e dos Setores de Atendimento e os Setores de Venda da própria Prestadora, em seu sítio na Internet e por meio do Centro de Atendimento telefônico.
Justificativa: Justificativa: Alteração caput Art.8 Os documentos de Cobrança e Contratação são emitidos apenas para os assinantes. Justificativa: Alteração inciso II Restringe os Setores de Venda apenas aos próprios, uma vez que em muitos casos estes são terceirizados podendo ser promotores de venda, quiosques em eventos, bancas de jornais, etc. Estes pontos de venda, possuem rápida alteração e atualização decorrente de sua capilaridade não sendo justificável o acompanhamento de seu endereço como Setor de Venda, assim, entendemos que é indicado que a obrigação seja restrita aos endereços próprios das prestadoras.
Contribuição N°: 141
ID da Contribuição: 67434
Autor da Contribuição: pmeirim
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:22:00
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA, sugere: Art. 8 A Prestadora deve tornar disponível, de forma clara e objetiva, a todos os Assinantes: II - os endereços dos Setores de Relacionamento, em seu sítio na Internet e por meio do Centro de Atendimento telefônico.
Justificativa: Tendo em vista que o serviço de venda muitas vezes é prestado através de contratos com terceiros que estão espalhados por todo o Brasil, a disponibilização de todos os endereços relacionados ao atendimento e vendas no site da prestadora representa um excesso de informação para o consumidor que não necessariamente irá lhe agregar valor. A própria prestadora e a rede credenciada têm o interesse de divulgar na internet os seus endereços independentemente de qualquer regulamentação. Considerando que a presente proposta visa trazer regras que beneficiem os consumidores é razoável manter apenas a obrigação de a prestadora disponibilizar o endereço do seu Setor de Relacionamento que realiza o atendimento presencial.
Contribuição N°: 142
ID da Contribuição: 67461
Autor da Contribuição: v_alimonti
Data da Contribuição: 17/05/2013 23:54:15
Contribuição: 7) Incluir trecho no art. 8 , caput Art. 8 A Prestadora deve tornar disponível, de forma clara, OSTENSIVA e objetiva, a todos os Usuários: Justificativa: Não é raro que as empresas de telecomunicações cumpram as obrigações regulamentares de informação de forma questionável, apresentando os dados requeridos com pouco destaque. Assim, além de a informação ser clara e objetiva, ela deve ser ostensiva no site da prestadora, evitando-se os rodapés e a necessidade de se clicar em vários links para que possa ser encontrada.
Justificativa: 7) Incluir trecho no art. 8 , caput Art. 8 A Prestadora deve tornar disponível, de forma clara, OSTENSIVA e objetiva, a todos os Usuários: Justificativa: Não é raro que as empresas de telecomunicações cumpram as obrigações regulamentares de informação de forma questionável, apresentando os dados requeridos com pouco destaque. Assim, além de a informação ser clara e objetiva, ela deve ser ostensiva no site da prestadora, evitando-se os rodapés e a necessidade de se clicar em vários links para que possa ser encontrada.
 Item:  Art. 9º

Art. 9   Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deverá ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços.

Contribuição N°: 143
ID da Contribuição: 65659
Autor da Contribuição: diosnely
Data da Contribuição: 12/04/2013 10:58:08
Contribuição: Art. 9 O atendimento dos assinantes de pacotes de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente deverá ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços.
Justificativa: Tornar claro que a obrigação recai apenas sobre o atendimento disponibilizado para assinantes de pacotes combo e não para todos os usuários dos serviços oferecidos pela prestadora.
Contribuição N°: 144
ID da Contribuição: 66870
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 14/05/2013 10:33:38
Contribuição: Alteração de redação Art. 9 No caso de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deverá ser feito por canal comum das prestadoras envolvidas que tenha autonomia para solução e tratamento das demandas relativas a qualquer dos serviços, sem prejuízo do atendimento ao usuário adquirente de pacote por meio dos canais de atendimento das respectivas prestadoras.
Justificativa: A intenção da regra é a facilitação e simplificação do atendimento ao consumidor, adquirentes ou não de pacote de serviços. Não está clara a redação proposta ao mencionar canal comum. Cria-se um novo mecanismo além do SAC convencional como meio de acesso para consumidores com pacotes? A alteração da redação deve deixar mais evidente o funcionamento desses canais de atendimento. O canal poderá ser único, ou compartilhado desde que efetivo e não seja excetuado o SAC como meio de acesso que deve atender a qualquer um dos serviços, com poderes de resolutividade.
Contribuição N°: 145
ID da Contribuição: 66939
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Data da Contribuição: 17/05/2013 09:25:54
Contribuição: Alterar a redação do caput do art.9 , conforme texto a seguir: Art. 9 Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deverá ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços, ainda que acessado por meio de diversos números de telefone .
Justificativa: Entendemos que é recomendável manter a sábia faculdade estabelecida no Decreto n . 6.523/2008, uma vez que ela tem se demonstrado de fato necessária e, ainda, que as empresas já se estruturaram para atendê-la. Adicionalmente, importante destacar que a previsão não gera prejuízos aos Usuários, uma vez que permite o acesso dos mesmos ao atendimento por meio de canal comum.
Contribuição N°: 146
ID da Contribuição: 66955
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:26:37
Contribuição: Art. 9 Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deverá ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo encaminhamento das demandas relativas a qualquer um dos serviços, ainda que acessado por meio de diversos números de telefone.
Justificativa: O atendimento integral por um canal único demandaria liberação de acesso e treinamento de todos os atendentes em todos os sistemas da empresa, ou seja, a necessidade de atendentes multi skill o que é evidentemente inviável e, na prática, implicaria em um atendimento mais demorado e menos eficiente e especializado aos clientes. Assim, sugere-se que o atendimento ocorra num canal comum que encaminhe, quando necessário, as demandas em função de sua especificidade ao atendimento mais especializado relativamente a cada serviço. No que diz respeito à manutenção da possibilidade de uso de diversos números, é recomendável manter o estabelecido no Decreto n. 6523/2008, uma vez que as empresas já se estruturaram para proporcionar o atendimento de acordo com esse intrumento. Adicionalmente, importante destacar que a previsão não gera prejuízos aos Usuários uma vez que não limita ou restringe o acesso dos mesmos ao atendimento.
Contribuição N°: 147
ID da Contribuição: 67033
Autor da Contribuição: leoserran
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:08:36
Contribuição: Alterar a redação do caput do art.9 , nos moldes abaixo propostos: Art. 9 Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deverá ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços, ainda que acessado por meio de diversos números de telefone .
Justificativa: Entendemos que é recomendável manter a sábia faculdade estabelecida no Decreto n . 6.523/2008, uma vez que ela tem se demonstrado de fato necessária e, ainda, que as empresas já se estruturaram para atendê-la. Adicionalmente, importante destacar que a previsão não gera prejuízos aos Usuários, uma vez que permite o acesso dos mesmos ao atendimento por meio de canal comum.
Contribuição N°: 148
ID da Contribuição: 67235
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:22:30
Contribuição: SUGESTÃO NET: Considerando que o Decreto SAC prevê regra diversa, a fim de se evitar interpretações conflitantes, requer-se a manutenção do que dispõe o Decreto: O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET. Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.
Justificativa: JUSTIFICATIVA: O Decreto SAC prevê regra diversa. Portanto, a fim de se evitar interpretações conflitantes, requer-se a manutenção do que dispõe este dispositivo legal.
Contribuição N°: 149
ID da Contribuição: 67256
Autor da Contribuição: ABTA
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:30:48
Contribuição: Sugere a ABTA a seguinte redação ao Artigo 9 da presente Consulta Pública: Art. 9 No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.
Justificativa: O texto originalmente proposto restringiu o acesso que o Decreto 6.523 de 31 de julho de 2008 já garante aos assinantes, em seu art. 7 , Parágrafo único, razão pela qual sugere a adoção dos exatos termos daquele dispositivo.
Contribuição N°: 150
ID da Contribuição: 67319
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:12:21
Contribuição: A EMBRATEL SUGERE A ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO ARTIGO NONO CONFORME ABAIXO PROPOSTO: Artigo nono. Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deverá ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços, ainda que os números telefônicos de atendimento das prestadoras sejam diversos.
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO ARTIGO NONO Entendemos que é recomendável manter a sábia faculdade estabelecida no Decreto n. 6.523/2008 Decreto SAC, uma vez que ela tem se demonstrado de fato necessária e, ainda, que as empresas já se estruturaram para atendê-la. Adicionalmente, importante destacar que a previsão não gera prejuízos aos Usuários uma vez que permite o acesso dos mesmos ao atendimento por meio de canal comum.
Contribuição N°: 151
ID da Contribuição: 67435
Autor da Contribuição: pmeirim
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:23:44
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA, sugere nova redação para o art.9 : Art. 9 No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.
Justificativa: A proposta busca o alinhamento com o Decreto 6.523/2008 (Decreto do SAC, art. 7 , único). É importante para o próprio consumidor ter diversos canais de atendimento ao assinante. Além disso, nos casos de ofertas conjuntas realizadas por meio de parcerias entre prestadoras seria impossível fazer o atendimento através de um canal comum, considerando a impossibilidade de uma empresa ter acesso ao sistema e, consequentemente, aos dados da outra empresa.
 Item:  Art. 10.

Art. 10. Além das outras obrigações decorrentes da regulamentação editada pela Anatel e aplicáveis a serviços de telecomunicações, a Prestadora deve garantir que a sua comunicação com Usuários com deficiência visual, auditiva ou da fala seja realizada por meio adequado em quaisquer interações.

Contribuição N°: 152
ID da Contribuição: 66912
Autor da Contribuição: telma
Data da Contribuição: 16/05/2013 15:02:38
Contribuição: É sabido da grande importância da comunicação e da necessidade de inclusão dessa minoria, garantindo lhes condições mínimas de igualdade. Em vista do disposto desse Art.12 2 , é importante ressaltar que o telefone para deficiente auditivo, conhecido como TDD (Telecommunications Device for the Deaf) ou TTS (Terminal Telefônico para Surdo), é um sistema de comunicação telefônica digital através do qual os surdos podem se comunicar com outras pessoas escrevendo suas mensagens em um teclado, visualizando em uma tela as mensagens que lhe são enviadas. Porém, esse sistema é visto como ultrapassado, uma vez que ele só permite a conexão com outro terminal TDD e o custo do aparelho é elevado. Com o mesmo valor, o deficiente auditivo consegue comprar um computador com vários aplicativos que permitem a comunicação de maneira rápida, fácil e instantânea com qualquer pessoa ou empresa. Não há estatísticas de quantos deficientes auditivos possuam o aparelho, mas acredita-se que poucos, pois apesar de varias empresas (que oferecem 0800 especial) terem adquirido o aparelho, o consumidor comum não comprou e a maioria esmagadora dos deficientes auditivos e de fala não tem TDD em casa. Contudo, com o avanço da tecnologia atual os consumidores preferem usar novas alternativas para se comunicar com o mundo, sejam através de celulares, tabletes ou computadores, SMS de celulares, vídeo chamada, Skype, MSN, emails e chats. Todos esses serviços são acessíveis e usam tecnologia que já existem e sem a necessidade de gastos ou custos extras.
Justificativa: Portanto, a proposta da acessibilidade é facilitar a vida e não complicá-la, sendo que para um bom relacionamento da empresa com seus consumidores o importante e relevante é dar acesso a quem necessita de maneira pratica, fácil, direta, utilizando as tecnologias existentes e já disponíveis nesse mercado tão globalizado. Do ponto de vista da empresa essa é a forma razoável de interagir com o consumidor, seja ele deficiente ou não, evitando gastos desnecessários com aquisição de equipamentos de tecnologia ultrapassada e obsoleta. Em vista disso as pequenas empresas deveriam desenvolver ferramentas de acesso e colocar a disposição de seus consumidores em sua pagina de acesso a internet (site) o qual disponibilizara acesso aos Serviços de Atendimento ao Consumidor. Esse acesso devera estar disponível de forma online, diariamente, direta, facilitando inclusive a interação dos consumidores e assinantes portadores de deficiência auditiva e da fala um contato direto e eficaz com a empresa. O principio da qualidade no atendimento esta inicialmente na forma direta, clara, honesta, cordial, eficaz, fácil e principalmente na interação entre os seus colaboradores frente aos seus assinantes e possíveis consumidores seja eles com deficiência auditiva e da fala, portanto a empresa terá outros meios e sistema para disponibilizar através de site as ferramentas necessárias para essa comunicação, permitindo, portanto um atendimento amplo, claro e eficaz atendendo assim o art.12 2 com muito mais eficiência, menor custo e praticidade.
Contribuição N°: 153
ID da Contribuição: 67236
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:22:30
Contribuição: SUGESTÃO: Sugere-se a exclusão da parte final do Artigo em quaisquer interações , por ser muito ampla.
Justificativa: Justificativa: É essencial que o atendimento seja adequado a cada uma das deficiências. Porém, alguns canais de atendimento, dado a sua natureza, não apresentam acesso compatível à determinada deficiência, o que poderia encarecer o atendimento. Portanto, é necessário garantir que os usuários com deficiência visual, auditiva ou da fala tenham atendimento adequado, através dos meios que melhor o atenderem.
Contribuição N°: 154
ID da Contribuição: 67262
Autor da Contribuição: ABTA
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:31:33
Contribuição: Sugere a ABTA a seguinte redação ao Artigo 10 da presente Consulta Pública: Art. 10. Além das outras obrigações decorrentes da regulamentação editada pela Anatel e aplicáveis a serviços de telecomunicações, a Prestadora deve garantir que a sua comunicação com Usuários com deficiência visual, auditiva ou da fala seja realizada por meio adequado.
Justificativa: Objetiva-se, com a exclusão da parte final do texto originalmente proposto, permitir que o meio de comunicação com os portadores de deficiência seja adequado à deficiência enfrentada pelo usuário.
Contribuição N°: 155
ID da Contribuição: 67297
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:50:49
Contribuição: Contribuição: Alteração Art. 10 Art. 10. Além das outras obrigações decorrentes da regulamentação editada pela Anatel e aplicáveis a serviços de telecomunicações, a Prestadora deve garantir que o atendimento a Assinantes com deficiência visual, auditiva ou da fala seja disponibilizada por meio adequado.
Justificativa: Justificativa: Alteração Art. 10 A amplitude do termo quaisquer interações remete à Prestadora responsabilidades de tal amplitude que não existe forma da Prestadora garantir o cumprimento do item. Da mesma forma, as pessoas podem usar canais de interação, por seu livre arbítrio, mesmo que os mesmos sejam inadequados, a despeito da existência dos canais adequados, sem nenhuma possibilidade de ação pela Prestadora.
Contribuição N°: 156
ID da Contribuição: 67436
Autor da Contribuição: pmeirim
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:25:08
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA, sugere: Art. 10. Além das outras obrigações decorrentes da regulamentação editada pela Anatel e aplicáveis a serviços de telecomunicações, a Prestadora deve garantir que a sua comunicação com Assinantes com deficiência visual, auditiva ou da fala seja realizada por meio adequado.
Justificativa: A prestadora deve garantir o atendimento ao deficiente através do meio que lhe for apropriado para contato, que pode ser através da internet, telefone da central de atendimento ou mesmo um telefone específico para deficiente auditivo ou de fala.
 Item:  Art. 11.

CAPÍTULO III

DO ATENDIMENTO REMOTO

 

Art. 11.        O Atendimento Remoto é composto pelo Centro de Atendimento telefônico, pelo Atendimento por Internet, e por qualquer outro meio disponibilizado ou utilizado pela Prestadora para interação remota com o Usuário, independentemente do originador da interação.

Contribuição N°: 157
ID da Contribuição: 66956
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:26:37
Contribuição: Art. 11. O Atendimento Remoto é composto pelo Centro de Atendimento telefônico e pelo Atendimento por Internet e por qualquer outro meio disponibilizado ou utilizado pela Prestadora para interação remota com o Usuário, salvo quando utilizado para oferta de produtos ou serviços que não resulte em alteração contratual ou na prestação dos serviços, independentemente do originador da interação. único. As chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC e as interações realizadas via mídias sociais não são caracterizadas como Atendimento Remoto
Justificativa: Especificar claramente as situações que caracterizam o atendimento remoto, conforme já inserido no artigo 4 . Deve ser observado que o texto da consulta pública abarca indiscriminadamente qualquer meio remoto utilizado para divulgação dos produtos e serviços ofertados pela prestadora, situação em que é inviável o atendimento a todas as obrigações relacionadas ao atendimento.
Contribuição N°: 158
ID da Contribuição: 67020
Autor da Contribuição: nextel tel
Data da Contribuição: 17/05/2013 11:50:44
Contribuição: Art. 11. O Atendimento Remoto é composto pelo Centro de Atendimento telefônico, pelo sítio na Internet, e por qualquer outro meio disponibilizado ou utilizado pela Prestadora para interação remota com o Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as interações com a finalidade de vender produto ou serviço.
Justificativa: Padronização da redação com o texto da proposta. Quanto à inclusão da exceção, é valido relembrar que o Decreto SAC (6.523/2008) não regulamenta a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone (Art. 2o, Parágrafo único). Desta feita, não se aplicam aos casos de interação com fins comerciais as obrigatoriedades inerentes ao atendimento comum.
Contribuição N°: 159
ID da Contribuição: 67094
Autor da Contribuição: alexcb
Data da Contribuição: 17/05/2013 13:59:59
Contribuição: Art. 11. O Atendimento Remoto é composto pelo Centro de Atendimento telefônico, pelo Atendimento por Internet, e-mail, sms, mensagem USSD (Unstructured Supplementary Service Data ou Dados de Serviços Suplementares não estruturados) e por qualquer outro meio disponibilizado ou utilizado pela Prestadora para interação remota com o Usuário, independentemente do originador da interação.
Justificativa: Justificativa - Hoje, diversos meios são comumente utilizados pela prestadora para realizar atendimento remoto. Dessa forma, eles devem constar claramente na legislação da Anatel. Abaixo lista-se os usos mais comuns para cada canal incluído na proposta de alteração do texto do regulamento: USSD operadora oferece antecipação de crédito de celular (empréstimo) oneroso ao usuário, consulta de créditos, cadastramento em promoções, ativação de serviços, etc. E-mail: Prestadora disponibiliza endereço e-mail para que clientes entrem em contato para realizar solicitações, reclamações, cancelamento, etc. SMS Prestadora recebe pedidos de cancelamento, ativação e cadastramento em promoções, etc.
Contribuição N°: 160
ID da Contribuição: 67176
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 17/05/2013 16:24:38
Contribuição: Alterar a redação do Art. 11 Art. 11. O Atendimento Remoto é composto pelo Centro de Atendimento telefônico, pelo Atendimento por Internet, desde que efetuado no sítio da prestadora e por qualquer outro meio disponibilizado ou utilizado pela Prestadora para interação remota com o Usuário.
Justificativa: Justificativa: Importante destacar que a interação com o usuário deverá ser considerada apenas pelos canais oficiais de contato. As mídias sociais tem tido um papel de destaque importante na comunicação, no entanto, é importante destacar que estes são os canais alternativos. Para garantir o controle de qualidade e a emissão de protocolo com a sequência correta, é imprescindível que apenas estes canais mencionados sejam considerados.
Contribuição N°: 161
ID da Contribuição: 67237
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:22:30
Contribuição: SUGESTÃO NET: Requer-se a alteração do texto proposto para O Atendimento Remoto é aquele realizado pelos canais oficiais de atendimento destinados ao consumidor . Ainda, requer-se a alteração da palavra usuário para Assinante , em especial para os serviços prestados em regime privado (TV por Assinatura e banda larga).
Justificativa: JUSTITICATIVA: O conceito de atendimento remoto, conforme proposto, é muito amplo é pode gerar divergência de interpretações. A ouvidoria, por exemplo, jamais pode ser considerada como um atendimento remoto para fins de aplicação do presente regulamento. Ainda, os Regulamentos relativos à TV por assinatura e banda larga continuam em vigor e preveem definição de Assinante , e não usuário . Portanto, esta exclusão se faz necessária, a fim de se evitar interpretações conflitantes.
Contribuição N°: 162
ID da Contribuição: 67298
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:50:49
Contribuição: Contribuição: Alteração Art. 11 Art. 11 O Atendimento Remoto é composto pelo Centro de Atendimento telefônico e pelo Atendimento por Internet em espaço especificamente disponibilizado para tal fim pela prestadora, independentemente do originador da interação.
Justificativa: Justificativa: Alteração Art. 11 O objetivo da alteração é evitar que contatos com usuários para apresentar novos produtos (prospecção) ou contatos relacionados a redes sociais, por exemplo, sejam considerados Atendimento Remoto, pois seria necessário o cumprimento de todo o rigor estabelecido nesse regulamento, como emissão de protocolos, registros de manifestações em tais mídias, etc. Estas situações exemplificadas não devem ser consideradas como interações abrangidas por esta proposta de regulamento uma vez que não são realizadas por canais destinados ao atendimento.
Contribuição N°: 163
ID da Contribuição: 67308
Autor da Contribuição: frramos
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:56:06
Contribuição: Afixação como definição no art. 2 .
Justificativa: Com as devidas adaptações, sugiro que o conteúdo do art. 11 seja afixado no rol do art. 2 para trazer uma consistência na disposição temática do Regulamento. Por exemplo, no que tange ao Atendimento Presencial, a definição consta do rol do Título I, enquanto as formas de atendimento no estabelecimento constam do Capítulo IV do Título II.
Contribuição N°: 164
ID da Contribuição: 67320
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:13:07
Contribuição: A EMBRATEL SUGERE ALTERAR A REDAÇÃO DO ART. 11, EXCLUINDO O TEXTO E POR QUALQUER OUTRO MEIO DISPONIBILIZADO OU UTILIZADO PELA PRESTADORA PARA INTERAÇÃO REMOTA COM O USUÁRIO , CONFORME ABAIXO: Art. 11. O Atendimento Remoto é composto pelo Centro de Atendimento telefônico e pelo Atendimento por Internet em espaço especificamente disponibilizado para tal fim, independentemente do originador da interação.
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA A ALTERAÇÃO NO ART. 11 O objetivo da alteração é evitar que contatos com usuários para apresentar novos produtos (prospecção) ou contatos relacionados a redes sociais, por exemplo, sejam considerados Atendimento Remoto, pois seria necessário o cumprimento de todo o rigor estabelecido nesse regulamento, como emissão de protocolos, registros de manifestações em tais mídias, etc. Estas situações exemplificadas não devem ser consideradas como interações abrangidas por esta proposta de regulamento uma vez que não são realizadas por canais destinados ao atendimento.
Contribuição N°: 165
ID da Contribuição: 67387
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:08:24
Contribuição: Excluir o Artigo 11, pois as definições de Atendimento , Atendimento Presencial e Atendimento Remoto , passam a constar do Art. 2 - Definições, conforme propostas apresentadas pela Telefônica-Vivo.
Justificativa: Vide contribuições ao Art. 2 Incisos II ( Atendimento ) e IV ( Atendimento Remoto ), conforme definições propostas pela Telefônica-Vivo e respectivas justificativas: II Atendimento: Interação entre Prestadora e Usuário, independentemente do seu originador, com o intuito de tratar reclamações, solicitações de cancelamentos de serviços, pedidos de informação, orientação, esclarecimento e solução de tais demandas, quando realizadas através de Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e/ou Venda, Central de Atendimento Telefônico, Atendimento por Internet ou outros meios disponibilizados pela Prestadora que também possibilitem a contratação e o cancelamento de produtos ou serviços; IV - Atendimento Remoto: prestação de Atendimento não presencial ao Usuário, independentemente do originador da interação, excluindo-se as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC; Adicionalmente, cabe ainda salientar que, nesta proposta da Telefônica-Vivo, atendimento (que pode ser presencial ou remoto, de acordo com as definições constantes deste regulamento, e, por exemplo, gera registro de protocolo) é considerado um subgrupo de interação que, por sua vez, é um conceito mais amplo e engloba comunicações por novos canais que não devem ser regulamentados restritivamente, como mídias sociais ou outros que devem ter maior flexibilidade em seu uso.
Contribuição N°: 166
ID da Contribuição: 67437
Autor da Contribuição: pmeirim
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:26:15
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA, sugere: Art. 11. O Atendimento Remoto é composto pelo Centro de Atendimento telefônico, pelo Atendimento por Internet, e por qualquer outro meio disponibilizado ou utilizado pela Prestadora para interação remota com o Assinante, independentemente do originador da interação.
Justificativa: Alinhamento da redação com as alterações propostas nesta CP.
 Item:  Art. 12.

Art. 12.        A Prestadora deve manter Centro de Atendimento telefônico, de acesso gratuito, capacitado para receber e processar reclamações, pedidos de informação e solicitações e cancelamento de serviço, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.

1                        O Centro de Atendimento telefônico deve estar apto a receber chamadas originadas de terminais fixos e móveis.

2                        O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou da fala será garantido pelo Centro de Atendimento telefônico, em caráter preferencial, facultado à prestadora a utilização de número telefônico específico para este fim.

3                        O Centro de Atendimento telefônico da Prestadora de Pequeno Porte deve estar acessível, no mínimo, no período compreendido entre oito e vinte horas, nos dias úteis.

Contribuição N°: 167
ID da Contribuição: 65553
Autor da Contribuição: gmsoft
Data da Contribuição: 28/03/2013 15:12:09
Contribuição: 4 No caso de descontinuidade da ligação, o atendente deverá retornar a mesma para o usuário, dando continuidade em seu atendimento. Caso não se consiga completar a ligação de retorno, o atendente deverá enviar email ou sms, quando disponivel, o numero do protocolo de forma que o usuário possa dar continuidade ao atendimento sem maiores transtornos através de qualquer antendente.
Justificativa: Aparentemente uma das técnicas usadas nos call centers para desestimular o usuário é fazer com que ele repita a mesma coisa várias vezes até não ter mais paciência de ligar novamente, sendo assim, as operadores precisam mudar suas práticas e a partir de uma nova metodologia obrigar que qualquer atendente possa dar continuidade ao atendimento ou até mesmo o primeiro atendente terminar os procedimentos. Para saber mais sobre este problema acessem : https://www.youtube.com/watch?v=vEaNCoCXcdk https://www.youtube.com/watch?v=jM7Ae6DVOfs
Contribuição N°: 168
ID da Contribuição: 65603
Autor da Contribuição: mcelsil
Data da Contribuição: 03/04/2013 23:59:06
Contribuição: Alterar o parágrafo 2, haja vista que a maioria massiva das pessoas com deficiencia auditiva usa mensagens de texto e não mais telefones TDD, já anacrônicos diante do uso do celular.
Justificativa: A proposta visa se ajustar a cultura das pessoas com deficiência auditivas no sentido de usar mensagens de texto para atendimento em vez de usar telefone TDD.
Contribuição N°: 169
ID da Contribuição: 66607
Autor da Contribuição: brubast
Data da Contribuição: 10/05/2013 16:02:47
Contribuição: 4 Em caso de indisponibilidade dos sistemas, a prestadora deve adotar procedimento de questionar ao usuário da possibilidade de ser contatado posteriormente por atendente do Centro de Atendimento telefônico, quando sua interação poderá ser registrada.
Justificativa: Inclusão de parágrafo considerando o fato corriqueiro de informação de que os sistemas se encontram fora do ar, ao se ligar para o call center, havendo a orientação para voltar a ligar mais tarde, causando irritação ao usuário. Como o call center dispõe de células para atendimentos ativos (originando chamadas) nada mais justo que atue proativamente para resolução das próprias reclamações.
Contribuição N°: 170
ID da Contribuição: 66609
Autor da Contribuição: lvbreis
Data da Contribuição: 15/05/2013 19:05:43
Contribuição: Inclusão 4 Caso a prestadora preste mais de um dos serviços de telecomunicações abrangidos por este regulamento, a prestadora deverá propiciar, a partir de opção na URA do Centro de Atendimento chamado, o transbordo da chamada para o Centro de Atendimento da prestadora responsável pelo atendimento ao serviço de telecomunicações selecionado pelo usuário.
Justificativa: Devido a convergência e a prestação de vários serviços de telecomunicações pela mesma prestadora, torna-se um complicador ao usuário identificar qual serviço é atendido por cada Centro de Atendimento da Prestadora e qual código de acesso ao Centro de Atendimento corresponde ao serviço de telecomunicaçõs que o usuário pretende tratar.
Contribuição N°: 171
ID da Contribuição: 66871
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 14/05/2013 10:39:27
Contribuição: Alteração de redação Art. 12 A Prestadora deve manter Centro de Atendimento telefônico, de acesso gratuito, capacitado para receber e processar reclamações, pedidos de informação, solicitações, suspensão e cancelamento de serviço, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. _ Supressão do 3 e nova redação Art. 12 (...) (...) 3 Excetua-se do disposto no caput do presente artigo, o Centro de Atendimento Telefônico da prestadora de TV por assinatura com base de até cinqüenta mil assinantes não integrante de grupo. _
Justificativa: A finalidade da inclusão da palavra suspensão visa adequar à regra ao disposto no Decreto 6.523/08 art. 2 Lei do SAC Serviço de Atendimento ao Cliente. _ A Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor) é fonte primária de direitos dos consumidores sobre os diversos produtos e serviços disponibilizados no mercado de consumo, de modo que, deve ser base para qualquer regulamentação que se refira ao fornecimento de produtos ou serviços, bem como, o Decreto n 6523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta os serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) e a Portaria n 2014/08 do Ministério da Justiça, uma vez que a atividade econômica objeto do presente regulamento está sob a incidência do referido decreto. _
Contribuição N°: 172
ID da Contribuição: 66913
Autor da Contribuição: telma
Data da Contribuição: 16/05/2013 15:02:38
Contribuição: mesma contribuiçao do item do Art. 10 anterior
Justificativa: mesma contribuiçao do item do Art. 10 anterior
Contribuição N°: 173
ID da Contribuição: 66920
Autor da Contribuição: tomazf
Data da Contribuição: 16/05/2013 15:50:30
Contribuição: 3 O Centro de Atendimento telefônico da Prestadora de Pequeno Porte deve estar acessível, no mínimo, no período compreendido entre oito e vinte horas, nos dias úteis.Excluir esse parágrafo
Justificativa: Para os consumidores dessas prestadoras seria tratamento discriminatório e para os usuários nos fins de semanas e feriados prolongados seria um prejuidicial e os mesmos pagam os serviços para uso contínuo e pagam os trinta (30) dias por mes.
 Item:  Art. 13.

Art. 13.        A opção de acesso ao atendente deve estar sempre disponível ao Usuário em todos os níveis do sistema de autoatendimento.

1           O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, será de até 60 (sessenta) segundos.

2                        Quando a chamada for encaminhada ao atendente, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Usuário .

3                        A gravação deverá ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes.

Contribuição N°: 174
ID da Contribuição: 65554
Autor da Contribuição: gmsoft
Data da Contribuição: 28/03/2013 14:58:56
Contribuição: 4 Os menus eletrônicos não poderão exceder 2 niveis e cada numero de atendimento ao consumidor precisa ser específico para o tipo de atendimento.
Justificativa: Outra prática é ter um atendimento virtual, do tipo Eduardo, onde os níveis de menu são quase infinitos, isso quando vc não volta pro mesmo lugar, sendo assim, as operadoras precisam delimitar bem os escopos dos menus e dos números de atendimento de forma que não se crie um imbróglio no atendimento. Ex.: Existir um numero só pra reclamações, outro só pra venda de novos serviços e produtos, outro pra assuntos administrativos, outro pra suporte etc. Estes números precisam bem informados em todo o material de divulgação das operadoras.
Contribuição N°: 175
ID da Contribuição: 65677
Autor da Contribuição: diosnely
Data da Contribuição: 12/04/2013 14:24:17
Contribuição: Art. 13 A opção de acesso ao atendente deve estar sempre disponível ao Usuário em todos os níveis do sistema de autoatendimento por telefone. 1 Quando a chamada for encaminhada ao atendente, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Usuário . 2 O tempo máximo para o contato direto com o atendente, após a vocalização da mensagem prevista no parágrafo anterior ou quando da transferência entre atendentes, será de até 60 (sessenta) segundos. 3 A gravação deverá ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes. 4 Nos casos de reclamação e cancelamento do serviço, é vedada a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. 5 Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento do serviço, a chamada será transferida imediatamente ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. 6 É vedado solicitar a repetição da demanda do usuário após seu registro pelo primeiro atendente.
Justificativa: 1) Com relação ao tempo máximo para o contato direto com o atendente, a contribuição visa estabelecer uma métrica mais plausível para se aferir a contagem do tempo de 60 (sessenta) segundos, iniciando-na após a vocalização da mensagem que informa ao usuário que a chamada está sendo gravada ou após a efetivação da transferência entre atendentes. 2) Adicionalmente, a contribuição visa incluir, nessa proposta de Regulamento, importantes instrumentos previstos no Decreto n 6.523/2008, relativos às atribuições dos atendentes do Centro de Atendimento telefônico. A Anatel, na condição de órgão responsável pelo setor de telecomunicações, deve regulamentar as diretrizes estabelecidas no Decreto n 6.523/2008.
Contribuição N°: 176
ID da Contribuição: 66004
Autor da Contribuição: marli.samp
Data da Contribuição: 15/04/2013 20:47:40
Contribuição: SUGESTÃO DE TEXTO PELA ASSOCIAÇÃO CIVIL SOS CONSUMIDOR Acréscimo de 4 ao art. 13 4 O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. Justificativa. Sugestão de acréscimo do 4 ao art. 13 serve para adequar a Resolução ao art. 4 , 3 do Decreto n 6.523, de 31 de julho de 2008, que diz: 3 O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. SUGESTÃO DE TEXTO PELA ASSOCIAÇÃO CIVIL SOS CONSUMIDOR Acréscimo de 5 ao art. 13 5 O SAC da operadora garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços
Justificativa: Justificativa. Sugestão de acréscimo do 5 ao art. 13 serve para adequar a Resolução ao caput do art. 4 do Decreto n 6.523, de 31 de julho de 2008, que diz: Art. 4 O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
Contribuição N°: 177
ID da Contribuição: 66872
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 14/05/2013 10:41:42
Contribuição: Alteração de redação Art. 13. A opção de acesso ao atendente deve estar sempre disponível ao Usuário em todos os níveis do sistema de auto-atendimento, não condicionado ao prévio fornecimento de dados pessoais do consumidor.
Justificativa: Tal inserção visa imprimir celeridade de acesso ao atendimento do consumidor.
Contribuição N°: 178
ID da Contribuição: 66903
Autor da Contribuição: Marta F
Data da Contribuição: 16/05/2013 10:28:02
Contribuição: O artigo 13 deve garantir que no menu eletrônico a primeira opção seja a de falar com o atendente.
Justificativa: O Art. 4 do Decreto Federal 6523/2008 (Decreto do SAC) prevê que o SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços . É sabido, no entanto, que atualmente a maioria, pra não dizer todas as operadoras, utilizam um menu complexo, que não é claro a todos os usuários e que deixa a opção do atendente como última possibilidade ao consumidor. Assim, o artigo 13 do novo regulamento deve obedecer o Decreto e esclarecer que a opção de escolha para ser atendido pelo atendente deve ser a primeira e que o atendente deve estar disponível em todas as modalidades de serviços prestados pela operadora.
Contribuição N°: 179
ID da Contribuição: 66940
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Data da Contribuição: 17/05/2013 09:46:26
Contribuição: Alterar a redação do 1 , do 2 e do 3 do art. 13, conforme texto a seguir: 1 . O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, será de até 60 (sessenta) segundos, salvo nos dias que antecedem e sucedem os feriados, no 5 dia útil de cada mês e quando ocorra interrupção do serviço de abrangência sistêmica, hipóteses em que o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos. 2 . Quando a chamada for encaminhada ao atendente e for atendida, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Usuário. 3 . A gravação deverá contemplar todo o tempo de interação entre a prestadora e o usuário ativo, sendo finalizada apenas quando o atendimento for finalizado.
Justificativa: Justificativa para proposta de alteração do 1 : Busca-se, com esta contribuição, a isonomia no tratamento entre instituições financeiras, empresas do setor elétrico e prestadoras de serviços de telecomunicações. Isto porque a maioria dos chamados serviços de massa no Brasil são os de infraestrutura básica em geral (telecomunicações, energia, água e gás), os serviços prestados por instituições financeiras e de cartões de crédito e os planos de saúde. As prestadoras de serviço citadas, por presumirem uma relação continuada com seu consumidor, são os empreendimentos mais críticos em termos de atendimento. São serviços que, principalmente, por sua natureza de faturamento e operação, estão mais sujeitos a picos de ligações dos consumidores, especialmente nos dias que antecedem o vencimento das faturas, ou nos dias subsequentes ao vencimento, ou, ainda, no caso de eventos sistêmicos que acarretem interrupções no seu fornecimento. Ciente da natureza especial de alguns serviços, o legislador instituiu na Portaria n. 2014, de 13.10.2008, em seu art. 1 , 1 e 2 , que mediante a ocorrência de alguns fatores e situações, há de se admitir tolerância de tempo maior que os 60 (sessenta) segundos, a saber: Art. 1 O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos, ressalvadas as hipóteses especificadas nesta Portaria. Ou seja, admitindo-se que existem situações em que o volume de ligações aumenta de maneira notável (período pós-feriado e 5 dia útil do mês para os bancos, e interrupção do fornecimento de energia para o caso das empresas do setor elétrico), optou o legislador por adaptar a lei às situações cotidianas, admitindo tolerância de tempo maior em razão da peculiaridade destas situações. E tais dispositivos devem, sem dúvida, ser aplicados de maneira análoga ao setor de telecomunicações, fazendo com que, em razão da situação especial enfrentada, uma tolerância maior seja admitida. Ora, uma interrupção sistêmica ocorrida no setor elétrico em nada se difere de uma interrupção sistêmica no setor de telecomunicações: em ambas as situações, o número de usuários afetados será significativo e, consequentemente, o volume de chamadas recebidas pela Central de Atendimento aumentará consideravelmente. Assim, compreendendo-se que existem algumas situações que fogem à normalidade, e, consequentemente, ao controle das empresas, deve a norma regulamentar ser estendida para melhor albergar tais situações. Justificativa para proposta de alteração do 2 : Se a veiculação da mensagem for inserida no momento em que a chamada é encaminhada ao atendente, esta consumirá pelo menos cinco segundos do tempo máximo para o contato direto com o atendente. Logo, a Prestadora não terá sessenta segundos para a transferência, previsto no 1 , mas apenas cinquenta e cinco segundos. Justificativa para proposta de alteração do 3 : Implementar a gravação ininterrupta da chamada acarretará em um custo elevadíssimo para todas as prestadoras. A manutenção da gravação ativa, independente de transferência entre os atendentes, é algo que onerará a empresa massivamente, uma vez que haverá um tempo ocioso (inerente à própria transferência entre os atendentes), que consumirá recursos de gravação, sem utilidade, além de ocupar espaço no armazenamento, que também poderiam ser usados para guardar gravações com conteúdo efetivo. Nossa sugestão é que a gravação seja feita durante todo o atendimento, mas com o recurso de retomada ao ser transferido de atendente. Outro ponto importante é que apenas sejam gravadas as chamadas com os usuários ativos na base da prestadora, uma vez que é recebido um volume significativo de chamadas de usuários de outras prestadoras e que, portanto, não deveriam ser passíveis de gravação.
Contribuição N°: 180
ID da Contribuição: 66952
Autor da Contribuição: PROCON.POA
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:26:02
Contribuição: Alteração de redação Art. 13. A opção de acesso ao atendente deve ser obrigatória e inicial do menu de opções e estar sempre disponível ao Usuário em todos os níveis do sistema de auto-atendimento, não condicionado ao prévio fornecimento de dados pessoais do consumidor.
Justificativa: Tal inserção visa imprimir celeridade de acesso ao atendimento, necessidades e interesses do consumidor sobretudo os de idade avançada e rústicos intelectualmente.
Contribuição N°: 181
ID da Contribuição: 66957
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:26:37
Contribuição: 3 A gravação deverá ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado. 4 No caso de transferência da chamada a gravação poderá ser interrompida e reiniciada no reatendimento
Justificativa: No caso de uma chamada em processo de gravação ser transferida para outra célula ou até mesmo para outro site de atendimento não é possível manter a gravação em curso. Mesmo o processo de interrupção da gravação e reinício após o reatendimento que está sendo proposto será de desenvolvimento complexo podendo se configurar inviável em algumas situações.
Contribuição N°: 182
ID da Contribuição: 67034
Autor da Contribuição: leoserran
Data da Contribuição: 17/05/2013 13:04:09
Contribuição: Alterar a redação do 1 do art. 13, nos moldes abaixo propostos: 1 O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, será de até 60 (sessenta) segundos, salvo nos dias que antecedem e sucedem os feriados, no 5 dia útil de cada mês e quando ocorra interrupção do serviço de abrangência sistêmica, hipóteses em que o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos . Alterar a redação do 2 do art. 13, nos moldes abaixo propostos: 2 . Quando a chamada for encaminhada ao atendente e for atendida, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Usuário . Alterar a redação do 3 do art. 13, nos moldes abaixo propostos: 3 . A gravação deverá contemplar todo o tempo de interação entre a prestadora e o usuário ativo, sendo finalizada apenas quando o atendimento for finalizado .
Justificativa: Justificativa para a proposta de alteração da redação do 1 do art. 13: Busca-se, com esta contribuição, a isonomia no tratamento entre instituições financeiras, empresas do setor elétrico e prestadoras de serviços de telecomunicações. Isto porque a maioria dos chamados serviços de massa no Brasil são os de infraestrutura básica em geral (telecomunicações, energia, água e gás), os serviços prestados por instituições financeiras e de cartões de crédito e os planos de saúde. As prestadoras de serviço citadas, por presumirem uma relação continuada com seu consumidor, são os empreendimentos mais críticos em termos de atendimento. São serviços que, principalmente, por sua natureza de faturamento e operação, estão mais sujeitos a picos de ligações dos consumidores, especialmente nos dias que antecedem o vencimento das faturas, ou nos dias subsequentes ao vencimento, ou, ainda, no caso de eventos sistêmicos que acarretem interrupções no seu fornecimento. Ciente da natureza especial de alguns serviços, o legislador instituiu na Portaria n. 2014, de 13.10.2008, em seu art. 1 , 1 e 2 , que mediante a ocorrência de alguns fatores e situações, há de se admitir tolerância de tempo maior que os 60 (sessenta) segundos, a saber: Art. 1 O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos, ressalvadas as hipóteses especificadas nesta Portaria. 1 . Nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5 dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos. 2 . Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, ocasionando elevada concentração de chamadas, nos termos de regulação setorial. Ou seja, admitindo-se que existem situações em que o volume de ligações aumenta de maneira notável (período pós-feriado e 5 dia útil do mês para os bancos, e interrupção do fornecimento de energia para o caso das empresas do setor elétrico), optou o legislador por adaptar a lei às situações cotidianas, admitindo tolerância de tempo maior em razão da peculiaridade destas situações. E tais dispositivos devem, sem dúvida, ser aplicados de maneira análoga ao setor de telecomunicações, fazendo com que, em razão da situação especial enfrentada, uma tolerância maior seja admitida. Ora, uma interrupção sistêmica ocorrida no setor elétrico em nada se difere de uma interrupção sistêmica no setor de telecomunicações: em ambas as situações, o número de usuários afetados será significativo e, consequentemente, o volume de chamadas recebidas pela Central de Atendimento aumentará consideravelmente. Assim, compreendendo-se que existem algumas situações que fogem à normalidade, e, consequentemente, ao controle das empresas, deve a norma regulamentar ser estendida para melhor albergar tais situações. Justificativa para a proposta de alteração da redação do 2 do art. 13: Se a veiculação da mensagem for inserida no momento em que a chamada é encaminhada ao atendente, esta consumirá pelo menos cinco segundos do tempo máximo para o contato direto com o atendente. Logo, a Prestadora não terá sessenta segundos para a transferência, previsto no 1 , mas apenas cinquenta e cinco segundos. Justificativa para a proposta de alteração da redação do 3 do art. 13: Implementar a gravação ininterrupta da chamada acarretará em um custo elevadíssimo para todas as prestadoras. A manutenção da gravação ativa, independente de transferência entre os atendentes, é algo que onerará a empresa massivamente, uma vez que haverá um tempo ocioso (inerente à própria transferência entre os atendentes), que consumirá recursos de gravação, sem utilidade, além de ocupar espaço no armazenamento, que também poderiam ser usados para guardar gravações com conteúdo efetivo. Nossa sugestão é que a gravação seja feita durante todo o atendimento, mas com o recurso de retomada ao ser transferido de atendente. Outro ponto importante é que apenas sejam gravadas as chamadas com os usuários ativos na base da prestadora, uma vez que é recebido um volume significativo de chamadas de usuários de outras prestadoras e que, portanto, não deveriam ser passíveis de gravação.
Contribuição N°: 183
ID da Contribuição: 67177
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:00:55
Contribuição: Contribuição: Alterar a redação do parágrafo 3 3 A gravação deverá contemplar todo o tempo de interação entre a prestadora e o usuário ativo, sendo finalizada apenas quando o atendimento for concluído.
Justificativa: Justificativa: A Claro entende a importância de se ter gravada toda a interação com o usuário. Hoje, as chamadas da Claro são gravadas, no entanto, implementar a gravação ininterrupta da chamada acarretará em um custo elevadíssimo para todas as prestadoras. A manutenção da gravação ativa, independente de transferência entre os atendentes é algo que onerará a empresa massivamente, uma vez que haverá um tempo ocioso (inerente da própria transferência entre os atendentes) que consumirá recursos de gravação, sem utilidade, além de ocupar espaço no armazenamento que também poderiam ser usados para guardar gravações com conteúdo efetivo. Nossa sugestão é que a gravação seja feita durante todo o atendimento, mas com o recurso de retomada ao ser transferida de atendente. Outro ponto importante é que apenas sejam gravadas as chamadas com os usuários ativos na base da prestadora, uma vez que recebemos um volume significativo de chamadas de usuários de outras prestadoras e que portanto, não deveriam ser passíveis de gravação.
Contribuição N°: 184
ID da Contribuição: 67238
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:22:30
Contribuição: SUGESTÃO NET ART. 13: Requer-se a alteração da palavra usuário para Assinante , em especial para os serviços prestados em regime privado (TV por Assinatura e banda larga). Ainda, sugere-se a alteração do termo sistema de autoatendimento para menu eletrônico , nos termos do 1 do artigo 4 , do Decreto SAC. Artigo 4 , 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico . SUGESTÃO NET 1 : 1 O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, será de até 60 (sessenta) segundos, exceto nos dias que antecedem e sucedem os feriados, no 5 dia útil de cada mês e quando ocorra interrupção do serviço de abrangência sistêmica, hipóteses em que o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.
Justificativa: JUSTITICATIVA ART. 13: Os Regulamentos relativos à TV por assinatura e banda larga continuam em vigor e preveem definição de Assinante , e não usuário . Portanto, esta exclusão se faz necessária, a fim de se evitar interpretações conflitantes. Ainda, o Decreto SAC prevê regra semelhante com conceitos distintos. Portanto, a fim de se evitar interpretações conflitantes, requer-se a manutenção do que dispõe este dispositivo legal, com relação ao sistema de autoatendimento. Justificativa 1 : A NET requer seja considerado o princípio da isonomia entre as instituições financeiras, empresas do setor elétrico e as prestadoras de serviços de telecomunicações para aplicação de regras em situações semelhantes, como a prevista no 1 deste Regulamento.
Contribuição N°: 185
ID da Contribuição: 67309
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:02:47
Contribuição: Contribuição: Alteração 1 do Art. 13 1 O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, será de até 60 (sessenta) segundos, salvo nos dias que antecedem e sucedem os feriados, no 5 dia útil de cada mês e quando ocorra interrupção do serviço de abrangência sistêmica, hipóteses em que o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos. Contribuição: Alteração 2 do Art. 13 2 Quando a chamada for encaminhada ao atendente e atendida, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Usuário. .
Justificativa: Justificativa:Alteração 1 do Art. 13 Isonomia, especialmente entre entre instituições financeiras, empresas do setor elétrico e prestadoras de do setor serviços de telecomunicações, dado que a grande maioria dos chamados serviços de massa no Brasil são os de infraestrutura básica em geral (telecomunicações, energia, água e esgoto e gás). Além desses, os serviços prestados por instituições financeiras e de cartões de crédito e os planos de saúde. As prestadoras de serviços citadas, por presumirem uma relação continuada com seu consumidor, são os empreendimentos mais críticos em termos de atendimento. São serviços que, principalmente, por sua natureza de faturamento e operação, estão mais sujeitos a picos de ligações dos consumidores, especialmente nos dias que antecedem o vencimento das faturas, ou nos dias subsequentes ao vencimento, ou, ainda, no caso de eventos sistêmicos que acarretem interrupções no seu fornecimento. Ciente da natureza especial de alguns serviços, o legislador instituiu na Portaria n. 2014, de 13.10.2008, em seu art. 1 , 1 e 2 , que mediante a ocorrência de alguns fatores e situações, há de se admitir tolerância de tempo maior que os 60 (sessenta) segundos, a saber: Art. 1 O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos, ressalvadas as hipóteses especificadas nesta Portaria. 1 . Nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5 dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos. 2 . Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, ocasionando elevada concentração de chamadas, nos termos de regulação setorial. Justificativa:Alteração 1 do Art. 13 Se a veiculação da mensagem for inserida no momento em que a chamada é encaminhada ao atendente, esta consumirá pelo menos cinco segundos do tempo máximo para o contato direto com o atendente. Logo, a Prestadora não terá sessenta segundos para a transferência, previsto no 1 , mas apenas cinquenta e cinco segundos.
Contribuição N°: 186
ID da Contribuição: 67321
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:15:50
Contribuição: A EMBRATEL SUGERE A ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO PARÁGRAFO PRIMEIRO DO ART. 13 CONFORME ABAIXO: Parágrafo primeiro. O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, será de até 60 (sessenta) segundos, salvo nos dias que antecedem e sucedem os feriados, no 5 dia útil de cada mês e quando ocorra interrupção do serviço de abrangência sistêmica, hipóteses em que o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos. A EMBRATEL SUGERE A ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO PARÁGRAFO SEGUNDO DO ART. 13 CONFORME ABAIXO: Parágrafo segundo. Quando a chamada for encaminhada ao atendente e atendida, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Usuário . A EMBRATEL SUGERE A ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO PARÁGRAFO TERCEIRO DO ART. 13 CONFORME ABAIXO: Parágrafo terceiro. A gravação deverá contemplar todo o tempo de interação ativo entre a prestadora e o seu assinante, sendo terminada apenas quando o atendimento for finalizado.
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO PARÁGRAFO PRIMEIRO DO ART. 13. Isonomia entre instituições financeiras, empresas do setor elétrico e prestadoras de serviços de telecomunicações: A maioria dos chamados serviços de massa no Brasil são os de infra-estrutura básica em geral (telecomunicações, energia, água e gás), os serviços prestados por instituições financeiras e de cartões de crédito e os planos de saúde. As prestadoras de serviço citadas, por presumirem uma relação continuada com seu consumidor, são os empreendimentos mais críticos em termos de atendimento. São serviços que, principalmente, por sua natureza de faturamento e operação, estão mais sujeitos a picos de ligações dos consumidores, especialmente nos dias que antecedem o vencimento das faturas, ou nos dias subsequentes ao vencimento, ou, ainda, no caso de eventos sistêmicos que acarretem interrupções no seu fornecimento. Ciente da natureza especial de alguns serviços, o legislador instituiu na Portaria n. 2014, de 13.10.2008, em seu art. 1 , 1 e 2 , que mediante a ocorrência de alguns fatores e situações, há de se admitir tolerância de tempo maior que os 60 (sessenta) segundos, a saber: Art. primeiro. O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos, ressalvadas as hipóteses especificadas nesta Portaria. Parágrafo primeiro. Nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5 dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos. Parágrafo segundo. Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, ocasionando elevada concentração de chamadas, nos termos de regulação setorial. Ou seja, admitindo-se que existem situações em que o volume de ligações aumenta de maneira notável (período pós-feriado e 5 dia útil do mês para os bancos, e interrupção do fornecimento de energia para o caso das empresas do setor elétrico), optou o legislador por adaptar a lei às situações cotidianas, admitindo tolerância de tempo maior em razão da peculiaridade destas situações. E tais dispositivos devem, sem dúvida, ser aplicados de maneira análoga ao setor de telecomunicações, fazendo com que, em razão da situação especial enfrentada, uma tolerância maior seja admitida. Ora, uma interrupção sistêmica ocorrida no setor elétrico em nada se difere de uma interrupção sistêmica no setor de telecomunicações: em ambas as situações, o número de usuários afetados será significativo e, consequentemente, o volume de chamadas recebidas pela Central de Atendimento aumentará consideravelmente. Assim, compreendendo-se que existem algumas situações que fogem à normalidade, e, consequentemente, ao controle das empresas, deve a norma regulamentar ser estendida para melhor albergar tais situações. JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO PARÁGRAFO SEGUNDO DO ART. 13 Se a veiculação da mensagem for inserida no momento em que a chamada é encaminhada ao atendente, esta consumirá pelo menos cinco segundos do tempo máximo para o contato direto com o atendente. Logo, a Prestadora não terá sessenta segundos para a transferência, previsto no parágrafo primeiro, mas apenas cinquenta e cinco segundos. JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO PARÁGRAFO TERCEIRO DO ART. 13 Implementar a gravação ininterrupta da chamada acarretará em um custo elevadíssimo para todas as prestadoras. A manutenção da gravação ativa, independente de transferência entre os atendentes é algo que onerará a empresa massivamente, uma vez que haverá um tempo ocioso (inerente da própria transferência entre os atendentes) que consumirá recursos de gravação, sem utilidade, além de ocupar espaço no armazenamento que também poderiam ser usados para guardar gravações com conteúdo efetivo. Nossa sugestão é que a gravação seja feita durante todo o atendimento, mas com o recurso de retomada ao ser transferida de atendente. Outro ponto importante é que apenas sejam gravadas as chamadas com os usuários ativos na base da prestadora, uma vez que são recebidos um volume significativo de chamadas de usuários de outras prestadoras e que portanto, não deveriam ser passíveis de gravação.
Contribuição N°: 187
ID da Contribuição: 67348
Autor da Contribuição: fdasilva
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:38:54
Contribuição: A Echostar 45 apoia plenamente um tempo de espera razoável para seus usuários. Na verdade, um tempo de espera curto é fundamental a partir de uma perspectiva de negócios, a fim de atender às expectativas dos usuários. Mas, o tempo de espera, tal como proposto pela Anatel no artigo 13 poderia forçar os provedores de serviços a encurtar o tempo de atendimento aos demais usuários. A Echostar 45 tem planos para implementar um processo de resolução de uma chamada, fazer com que a maioria dos usuários sejam capazes de resolver qualquer reclamação com um único telefonema. Em tal situação, exigindo um tempo de espera geral de 60 segundos seria economicamente e tecnicamente impraticável. Em vez disso, a Anatel deve olhar para os padrões da indústria para determinar o tempo de retenção apropriado. Isso permitirá que os usuários recebam uma ação imediata, assegurando que cada problema do usuário possa ser resolvido em tempo hábil.
Justificativa: Melhoria no atendimento aos usuários.
Contribuição N°: 188
ID da Contribuição: 67438
Autor da Contribuição: pmeirim
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:27:55
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA, sugere: Art. 13. A opção de acesso ao atendente deve estar sempre disponível ao Assinante em todos os níveis do sistema de autoatendimento. 1 O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, será de até 60 (sessenta) segundos. 2 Quando a chamada for encaminhada ao atendente, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Assinante . 3 A gravação deverá ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes.
Justificativa: Alinhamento da redação com as alterações propostas nesta CP.
Contribuição N°: 189
ID da Contribuição: 67462
Autor da Contribuição: v_alimonti
Data da Contribuição: 17/05/2013 23:56:02
Contribuição: 8) Incluir trecho no art. 13, caput Art. 13. A opção de acesso ao atendente deve estar sempre disponível ao Usuário em todos os níveis do sistema de autoatendimento, NÃO CONDICIONADO AO PRÉVIO FORNECIMENTO DE DADOS PESSOAIS DO CONSUMIDOR. Justificativa: Com isso, busca-se dar maior celeridade ao acesso ao atendimento, eliminando condições impostas pelo sistema de atendimento para se chegar a um atendente. 9) Incluir trecho no 2 do art. 13 2 Quando a chamada for encaminhada ao atendente, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada GRATUITAMENTE pelo Usuário . Justificativa: É importante para deixar claro para o consumidor, nesta mensagem, que a solicitação da gravação é gratuita, não podendo haver qualquer cobrança por parte da operadora.
Justificativa: 8) Incluir trecho no art. 13, caput Art. 13. A opção de acesso ao atendente deve estar sempre disponível ao Usuário em todos os níveis do sistema de autoatendimento, NÃO CONDICIONADO AO PRÉVIO FORNECIMENTO DE DADOS PESSOAIS DO CONSUMIDOR. Justificativa: Com isso, busca-se dar maior celeridade ao acesso ao atendimento, eliminando condições impostas pelo sistema de atendimento para se chegar a um atendente. 9) Incluir trecho no 2 do art. 13 2 Quando a chamada for encaminhada ao atendente, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada GRATUITAMENTE pelo Usuário . Justificativa: É importante para deixar claro para o consumidor, nesta mensagem, que a solicitação da gravação é gratuita, não podendo haver qualquer cobrança por parte da operadora.
 Item:  Art. 14.

Art. 14.        A Prestadora deve tornar disponível ao Usuário espaço reservado em seu sítio na Internet para atendimento a reclamações, pedidos de informação e solicitações e cancelamentos de serviço.

Contribuição N°: 190
ID da Contribuição: 65555
Autor da Contribuição: gmsoft
Data da Contribuição: 28/03/2013 15:10:09
Contribuição: 1 Deve estar disponivel no sitio eletronico da operadora todos os atendimentos escritos e gravados 2 As contas emitidas devem conter no registro de cada ligação o nome da operadora de destino, bem como o valor atual do minuto cobrado para cada ligação, dando transparência para o usuário sobre a forma diferenciada de cobrança realizada.
Justificativa: Referente ao 1 : Se os registros já estão em formato eletrônico e digital, não há motivos para não se fazer de forma segura a disponibilização das informações geradas. Talvez para se dar mais segurança no pedido da informação via sitio da prestadora é a confirmação de determinados dados antes do acesso aos registros. Referente ao 2 : Um dos grandes problemas hj em reclamações das operadoras se refletem nas cobranças indevidas. Todo o esforço deve ser concentrado neste problema, já que não existe mais relação de confiança nenhuma no que está sendo cobrado, sendo assim, é de vital importância que o máximo de informações sejam postas as claras para o usuário.
Contribuição N°: 191
ID da Contribuição: 65997
Autor da Contribuição: Airton
Data da Contribuição: 15/04/2013 08:50:42
Contribuição: Art. 14. A Prestadora deve tornar disponíveis, ao Usuário, recursos, em seu sítio na Internet, para atendimento a reclamações, pedidos de informação e solicitações e cancelamentos de serviço, incluindo: I - Formulários eletrônicos com diálogos que permitam o encaminhamento de demandas estruturadas; II - Formulário de correio eletrônico que permita o encaminhamento de demandas livremente descritas.
Justificativa: O acréscimo dos itens I e II é proposto para que, além do atendimento via telefone ou presencial, o usuário possa apresentar demandas preenchendo formulários eletrônicos ou usando mensagens de Correio Eletrônico. Esse tipo de recurso já é largamente usado em diversos setores (bancário, aviação, serviços, etc.) e é, portanto, familiar à maioria dos usuários. A própria ANATEL já utiliza o recurso de formulários eletrônicos em seu sistema SOA Sistema de Ouvidoria da ANATEL, pelo qual recebe demandas dos usuários. Trata-se, portanto, de fazer com que as prestadoras estendam aos usuários recursos que a Agência Reguladora já disponibiliza. A possibilidade de apresentação da demanda via formulários ou mensagens eletrônicas tem a imensa vantagem de tornar o processo independente de um contato pessoal, presencial ou remoto, no qual ambas as partes, usuário e agente da prestadora, estejam disponíveis. O usuário pode, no horário de sua conveniência, do local que preferir, simplesmente formular a demanda e esperar que a prestadora atenda. É um processo assíncrono. Mediante formulários eletrônicos, a prestadora poderá estruturar diálogos com opções para guiar o usuário na identificação e apresentação da demanda, classificando-a por assunto e colhendo os dados necessários. Já o processo via correio eletrônico se presta à apresentação de demandas não estruturadas, que mereceriam um tratamento caso a caso . Uma vantagem adicional importante é o fato da disponibilidade desses recursos de atendimento ser facilmente verificável pela agência fiscalizadora, inclusive mediante processos automatizados com robôs de software. Os recursos de atendimento propostos (Formulários e Correio Eletrônicos) são perfeitamente compatíveis com os princípios estabelecidos no artigo 3 do regulamento proposto: - A troca e o registro das informações prestadas via WEB é confiável, clara e segura, principalmente pelo fato de ser escrita . - As demandas apresentadas dessa forma são automaticamente registradas em sistemas e, portanto, perfeitamente rastreáveis. - O atendimento, por independer de interação humana, é rápido, preciso e amigável. - O atendimento é eficaz porque o usuário apresenta a demanda no momento em que for conveniente e sem demoras ou esperas. - Mediante o uso de sistemas de informática, pode haver estudos para a racionalização e melhoria contínua do atendimento.
Contribuição N°: 192
ID da Contribuição: 66961
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:30:45
Contribuição: Inserir único. A prestadora poderá adotar, quando necessário, procedimentos complementares de modo a comprovar a identidade do assinante solicitante no caso de solicitações e cancelamentos de serviços.
Justificativa: As solicitações e cancelamentos de serviços podem ser objeto de tentativas de fraude, devendo, portanto, ser submetidas a processo de certificação da identidade do assinante solicitante. Considerando que o espaço definido neste artigo destina-se ao atendimento de todos os usuários e não somente dos assinantes os processos de cadastramento e identificação podem carecer da confiabilidade necessária para evitar procedimentos indesejados
Contribuição N°: 193
ID da Contribuição: 67101
Autor da Contribuição: alexcb
Data da Contribuição: 17/05/2013 14:10:29
Contribuição: Art. 14. A Prestadora deve tornar disponível ao Usuário espaço reservado em seu sítio na Internet para recebimento de reclamações, pedidos de informação, solicitações e cancelamentos de serviço. Também deve estar disponível a opção a atendimento por meio de chat ao vivo para atendimento a solicitações dos usuários. 1 O atendimento on-line por chat deve estar disponível nos mesmos horários de atendimento do Centro de Atendimento telefônico da prestadora. 2 Cópia do atendimento on-line via chat ao usuário deve ser enviado ao usuário, caso seja por ele solicitado.
Justificativa: A opção de chat ao vivo dá ao usuário a oportunidade de melhor explicar sua demanda e de esclarecer dúvidas de uma forma mais rápida e eficiente do que deixar mensagem para posterior tratamento pela prestadora. Também permite que todo o contato fique registrado e que o usuário possa solicitar cópia do atendimento.
Contribuição N°: 194
ID da Contribuição: 67249
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:27:34
Contribuição: SUGESTÃO: Sugere-se a alteração do texto para A Prestadora PODE tornar disponível ao Usuário espaço reservado em seu sítio na Internet para atendimento a reclamações, pedidos de informação e solicitações e cancelamentos de serviço. .
Justificativa: JUSTIFICATIVA: Sugere-se a alteração do verbo deve para pode , pois esta regra deve ser uma faculdade da prestadora, e não uma obrigação, em especial, tendo em vista todas as demais regras destinadas ao atendimento de reclamações e pedidos de informações.
Contribuição N°: 195
ID da Contribuição: 67263
Autor da Contribuição: ABTA
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:32:24
Contribuição: Sugere a ABTA a seguinte redação ao Artigo 14 da presente Consulta Pública: Art. 14. A Prestadora pode tornar disponível ao Usuário espaço reservado em seu sítio na Internet para atendimento a reclamações, pedidos de informação e solicitações e cancelamentos de serviço.
Justificativa: Sugere-se a substituição do verbo dever por poder , de modo a permitir a adoção de outros meios já disponíveis nos sítios da internet, tais como o fale conosco .
Contribuição N°: 196
ID da Contribuição: 67310
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:02:47
Contribuição: Contribuição: Alteração Art. 14 Art. 14. A Prestadora pode tornar disponível ao assinante ou usuário espaço reservado em seu sítio na Internet para atendimento a reclamações, pedidos de informação e solicitações e cancelamentos de serviço.
Justificativa: Justificativa: Alteração Art. 14 A substituição do verbo dever por poder permite a adoção de outros meios já disponíveis nos sítios da internet, evitando um retrocesso na comunicação entre assinante e operadora.
Contribuição N°: 197
ID da Contribuição: 67440
Autor da Contribuição: pmeirim
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:30:20
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA, sugere: rt. 14. A Prestadora deve tornar disponível ao Assinante espaço reservado em seu sítio na Internet para atendimento a reclamações, pedidos de informação e solicitações e cancelamentos de serviço.
Justificativa: Alinhamento da redação com as alterações propostas nesta CP.
 Item:  Art. 15.

Art. 15.        É obrigatória a manutenção do conteúdo de toda interação, inclusive a gravação, realizada por meio de Atendimento Remoto, pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data de sua realização, durante o qual o Usuário poderá requerer cópia do seu conteúdo.

Parágrafo único. A disponibilização da cópia do conteúdo do Atendimento Remoto previsto no caput, quando solicitado, deverá ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do Usuário, sem qualquer ônus.

Contribuição N°: 198
ID da Contribuição: 66005
Autor da Contribuição: marli.samp
Data da Contribuição: 15/04/2013 20:47:40
Contribuição: SUGESTÃO DE TEXTO PELA ASSOCIAÇÃO CIVIL SOS CONSUMIDOR Nova redação ao parágrafo único do art. 15 Parágrafo único. A disponibilização da cópia do conteúdo do Atendimento Remoto previsto no caput, quando solicitado, deverá ocorrer no prazo máximo de setenta e duas horas a contar da solicitação, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do Usuário, sem qualquer ônus
Justificativa: Justificativa. Sugestão de nova redação ao parágrafo único do art. 15 serve para adequar a Resolução ao caput do art. 16 do Decreto n 6.523, de 31 de julho de 2008, que diz Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
Contribuição N°: 199
ID da Contribuição: 66594
Autor da Contribuição: brubast
Data da Contribuição: 08/05/2013 19:02:04
Contribuição: 1 A gravação do atendimento deve ser armazenada de forma a garantir sua integridade, inteligibilidade e eficaz rastreamento.
Justificativa: Inclusão de novo parágrafo. Hoje os processos de gravação são feitos de forma ineficiente, com gravação em fitas DAT, dificultando rastreamento e comprometendo a inteligibidade, o que faz com que o acesso da gravação do atendimento pelo usuário não ocorra ou seja inócuo. Assim, tal obrigação expressa seria uma forma de incentivar as prestadoras a investir na modernizar o processo de armazenamento das gravações.
Contribuição N°: 200
ID da Contribuição: 66610
Autor da Contribuição: lvbreis
Data da Contribuição: 10/05/2013 18:20:52
Contribuição: Art. 15. É obrigatória a manutenção do conteúdo de toda interação, inclusive a gravação, realizada por meio de Atendimento Remoto, pelo prazo mínimo de 1 (um) ano da data de sua realização, durante o qual o Usuário poderá requerer cópia do seu conteúdo. Parágrafo único. O envio da cópia do conteúdo do Atendimento Remoto previsto no caput, quando solicitado, deverá ocorrer no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas a contar da solicitação, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do Usuário, sem qualquer ônus.
Justificativa: Alteração no Art. 15 de 6 (seis) meses para 1 (um) ano - A evolução dos dispositivos de armazenamento permite o armazenamento do conteúdo de toda interação, inclusive a gravação, por mais de 1 (um) ano, sendo prática atual das prestadoras já realizarem o armazenamento pelo período superior a 1 (um) ano, ademais a maioria dos contratos de prestação de serviço são realizados por meio de Atendimento Remoto, sendo que a maioria deles tem um prazo de vigência de 1 (um) ano. Dessa forma, não há justificativa para manter acessível ao usuário o acesso ao conteúdo de suas interações pelo período inferior a 1 (um) ano. Alteração do Parágrafo único ENVIO no prazo de 72 horas - Adequação ao Art. 16 do Decreto n 6.523.
Contribuição N°: 201
ID da Contribuição: 66873
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 14/05/2013 10:44:40
Contribuição: Alteração de redação Art. 15. É obrigatória a manutenção do conteúdo de toda interação, inclusive a gravação, realizada por meio de Atendimento Remoto, pelo prazo mínimo de 05 (cinco) anos da data de sua realização, durante o qual o Usuário, a Anatel e demais entidades fiscalizadoras poderão requerer cópia do seu conteúdo. _ Alteração de redação Art. 15(...) Parágrafo único. A disponibilização da copia do conteúdo do atendimento remoto, deverá ocorrer no prazo máximo de 72 horas a contar da solicitação, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do usuário, sem qualquer ônus. _
Justificativa: A alteração do prazo mostra-se razoável, na medida em que o prazo estabelecido no art. 7 da presente proposta foi de 05 (anos). Ao se tratar de atendimento, independentemente do canal utilizado pelo consumidor, deve ser garantido um prazo razoável de acesso ao seu conteúdo. Ademais, a inserção da expressão a Anatel e demais entidades fiscalizadoras poderão se faz necessária, na medida em que o atendimento feito de modo remoto também é uma forma de atendimento e, portanto, para a consonância deste dispositivo com o artigo 7 da presente proposta, a inclusão é indispensável, devendo seu acesso ser disponibilizado não apenas ao usuário, mas também, caso requerido, pela Anatel e demais órgãos fiscalizadores. Além da necessidade de monitoramento por parte destes quanto ao atendimento das normas da presente proposta e demais legislações. _ O prazo de 10 dias diverge do art. 16 do Decreto Federal 6523/08. É necessária a redução do prazo para adequação do regulamento a normativa federal citada. Ainda que atendimento remoto pressuponha atendimento por meio eletrônico e não somente via telefone, não há porque não se avançar com essa nova regra, unificando os seus prazos aos do Decreto, que tratou do tema do atendimento em 2008 com prazos muito mais benéficos. _
Contribuição N°: 202
ID da Contribuição: 66945
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:21:20
Contribuição: Alterar a redação do caput e do parágrafo único do art. 15, conforme texto a seguir: Art. 15. É obrigatória a manutenção do conteúdo de toda interação, inclusive a gravação, realizada por meio de Atendimento Remoto, pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias da data de sua realização, durante o qual o Usuário poderá requerer cópia do seu conteúdo . Parágrafo único. A disponibilização da cópia do conteúdo do Atendimento Remoto previsto no caput, quando solicitado, deverá ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis a contar da solicitação, por meio eletrônico ou por correspondência a critério do Usuário, sem qualquer ônus .
Justificativa: Justificativa para proposta de alteração do caput do art.15: Entendemos que o Regulamento ora em Consulta Pública deve guardar correlação com o disposto no artigo 3 do Decreto n . 6.523/2008. Além das questões operacionais envolvidas, com aumento de complexidade e custos de armazenamento, entendemos que a maior incidência de solicitações de recuperação de gravação deve recair sobre interações de períodos recentes, haja visto que estamos tratando de serviços de prestação continuada e utilização diária. O prazo mínimo para manutenção de gravação de interações entre o atendimento e o usuário definido pelo Decreto n 6.523/2008 é de 90 (noventa) dias. Os sistemas de gravação das Prestadoras, implantados para atendimento a esse instrumento legal, foram dimensionados para armazenamento pelo período em questão. Isso significa que caso a alteração proposta seja efetivada, será necessário redimensionar esses sistemas, o que implicará em custos adicionais não previstos e muito menos orçados, o que onera a prestação dos serviços, além de, obviamente requerer prazo considerável para sua implementação. Nesse aspecto, vale registrar que a constante alteração nas regras de prestação dos serviços gera insegurança regulatória, o que inibe investimentos. Além disso é evidente que, sendo finitos os recursos disponíveis, aqueles que vierem a ser alocados para atender a essa alteração regulatória terão que ser obrigatoriamente deslocados de outros projetos, sem que seja possível avaliar em qual das finalidades esses recursos seriam mais proveitosos para a sociedade. Justificativa para proposta de alteração do parágrafo único do art.15: Entende-se que um dos objetivos do presente regulamento é a unificação de prazos, de modo a facilitar a assimilação e o acompanhamento por parte do Usuário. Desse modo, propõe-se o alinhamento de prazo com o de fornecimento de relatório detalhado (Art. 27 2 ). Além disso, buscou-se estabelecer um prazo mais razoável para a execução da solicitação, posto que o Usuário pode vir a solicitar a transcrição de diversos atendimentos de longa duração realizados no período. A transcrição da gravação não é um processo simples para que a mesma seja fidedigna. A qualidade da gravação não depende unicamente da Prestadora. O Usuário pode se encontrar em ambiente com muitos ruídos ou cujo terminal não proporcionava uma comunicação adequada. Tais situações podem resultar em constantes revisões da transcrição, comprometendo o prazo de entrega. Adicionalmente, o Usuário pode requisitar o envio por correspondência e, nesse caso, o cumprimento do prazo passará a não depender unicamente da Prestadora. Sugerimos que o usuário possa solicitar presencialmente a cópia, mas que a receba em casa ou por e-mail, tornando assim, mais confortável ao mesmo o atendimento de sua solicitação, evitando impactos desnecessários nos Setores de Relacionamento. Requer-se, ainda, a alteração de prazo para contagem em dias úteis, uma vez que a recuperação, decorrente do volume de registros de toda a Prestadora, pode requerer demandas de TI e, até mesmo, a recuperação em back-up em fitas, cujo processo requer identificação das fitas para pesquisa, sua colocação em produção, identificação dos arquivos necessários e disponibilização para o assinante, dentre outras atividades necessárias.
Contribuição N°: 203
ID da Contribuição: 66962
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:30:45
Contribuição: Art. 15. É obrigatória a manutenção do conteúdo do atendimento, inclusive a gravação, realizada por meio remoto, pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias da data de sua realização, durante o qual o Usuário poderá requerer cópia do seu conteúdo. 1 A disponibilização da cópia do conteúdo do Atendimento Remoto previsto no caput, quando solicitado, deverá ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis a contar da solicitação, por meio eletrônico, por correspondência, sem qualquer ônus. 2 A solicitação de cópia do conteúdo do Atendimento Remoto poderá ser feita a partir de: I Fornecimento do protocolo do atendimento, ou II Fornecimento do nome do assinante do acesso objeto do atendimento e da data de sua realização, ou III Fornecimento do código do acesso objeto do atendimento e da data de sua realização.
Justificativa: Art. 15 O prazo mínimo para manutenção de gravação de atendimento aos usuários já é definido pelo decreto 6523/2008 em 90 dias. Os sistemas de gravação das prestadoras implantados para atendimento a esse instrumento legal foram dimensionados para armazenamento pelo período em questão. Isso significa que caso a alteração proposta seja efetivada, será necessário redimensionar esses sistemas, o que implicará em custos adicionais não previstos e muito menos orçados o que onera a prestação dos serviços, além de, obviamente requerer prazo considerável para sua implementação. Nesse aspecto vale registrar que a constante alteração nas regras de prestação dos serviços gera insegurança regulatória, o que inibe investimentos. Além disso é evidente que, sendo finitos os recursos disponíveis, aqueles que vierem a ser alocados para atender a essa alteração regulatória terão que ser obrigatoriamente deslocados de outros projetos, sem que seja possível avaliar em qual das finalidades esses recursos seriam mais proveitosos para a sociedade. 1 Entende-se que um dos objetivos do presente regulamento é a unificação de prazos de modo a facilitar a assimilação e o acompanhamento por parte do Usuário. Desse modo, propõe-se o alinhamento de prazo com o fornecimento de relatório detalhado (Art. 27 2 ). Além disso, é necessário estabelecer um prazo mais razoável para a execução da solicitação, posto que o Usuário pode vir a solicitar a transcrição de diversos atendimentos de longa duração realizados no período. A transcrição da gravação não é um processo simples, para que seja fidedigna. A qualidade da gravação não depende unicamente da Prestadora. O Usuário pode se encontrar em ambiente ruidoso ou seu terminal não apresentar uma comunicação adequada. Adicionalmente, entendemos que o usuário deve poder solicitar presencialmente a cópia da gravação, mas o recebimento deve ocorrer por correspondência ou por e-mail, o que resultará em maior conforto para o usuário e menor impacto para o Setor de Relacionamento da prestadora. 2 É fundamental que seja detalhada a forma como o usuário pode efetuar a solicitação da cópia da gravação. O principal problema para disponibilização das gravações de atendimentos é como localizar, em tempo hábil, dentre centenas de milhares de gravações, aquela que está sendo pedida. Para garantir mais eficiência ao processo, sugere-se que sejam claramente especificadas as chaves de pesquisa que deverão ser usadas.
Contribuição N°: 204
ID da Contribuição: 67035
Autor da Contribuição: leoserran
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:15:52
Contribuição: Alterar a redação do caput do art. 15, conforme texto a seguir: Art. 15. É obrigatória a manutenção do conteúdo de toda interação, inclusive a gravação, realizada por meio de Atendimento Remoto, pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias da data de sua realização, durante o qual o Usuário poderá requerer cópia do seu conteúdo . Alterar a redação do parágrafo único do art. 15, da seguinte forma: Parágrafo único. A disponibilização da cópia do conteúdo do Atendimento Remoto previsto no caput, quando solicitado, deverá ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis a contar da solicitação, por meio eletrônico ou por correspondência a critério do Usuário, sem qualquer ônus .
Justificativa: Justificativa para a proposta de alteração do caput do art. 15: Entendemos que o Regulamento ora em Consulta Pública deve guardar correlação com o disposto no artigo 3 do Decreto n . 6.523/2008. Além das questões operacionais envolvidas, com aumento de complexidade e custos de armazenamento, entendemos que a maior incidência de solicitações de recuperação de gravação deve recair sobre interações de períodos recentes, haja visto que estamos tratando de serviços de prestação continuada e utilização diária. O prazo mínimo para manutenção de gravação de interações entre o atendimento e o usuário definido pelo Decreto n 6.523/2008 é de 90 (noventa) dias. Os sistemas de gravação das Prestadoras, implantados para atendimento a esse instrumento legal, foram dimensionados para armazenamento pelo período em questão. Isso significa que caso a alteração proposta seja efetivada, será necessário redimensionar esses sistemas, o que implicará em custos adicionais não previstos e muito menos orçados, o que onera a prestação dos serviços, além de, obviamente requerer prazo considerável para sua implementação. Nesse aspecto, vale registrar que a constante alteração nas regras de prestação dos serviços gera insegurança regulatória, o que inibe investimentos. Além disso é evidente que, sendo finitos os recursos disponíveis, aqueles que vierem a ser alocados para atender a essa alteração regulatória terão que ser obrigatoriamente deslocados de outros projetos, sem que seja possível avaliar em qual das finalidades esses recursos seriam mais proveitosos para a sociedade. Justificativa para a proposta de alteração do parágrafo único do art. 15: Entende-se que um dos objetivos do presente regulamento é a unificação de prazos, de modo a facilitar a assimilação e o acompanhamento por parte do Usuário. Desse modo, propõe-se o alinhamento de prazo com o de fornecimento de relatório detalhado (Art. 27 2 ). Além disso, buscou-se estabelecer um prazo mais razoável para a execução da solicitação, posto que o Usuário pode vir a solicitar a transcrição de diversos atendimentos de longa duração realizados no período. A transcrição da gravação não é um processo simples para que a mesma seja fidedigna. A qualidade da gravação não depende unicamente da Prestadora. O Usuário pode se encontrar em ambiente com muitos ruídos ou cujo terminal não proporcionava uma comunicação adequada. Tais situações podem resultar em constantes revisões da transcrição, comprometendo o prazo de entrega. Adicionalmente, o Usuário pode requisitar o envio por correspondência e, nesse caso, o cumprimento do prazo passará a não depender unicamente da Prestadora. Sugerimos que o usuário possa solicitar presencialmente a cópia, mas que a receba em casa ou por e-mail, tornando assim, mais confortável ao mesmo o atendimento de sua solicitação, evitando impactos desnecessários nos Setores de Relacionamento. Requer-se, ainda, a alteração de prazo para contagem em dias úteis, uma vez que a recuperação, decorrente do volume de registros de toda a Prestadora, pode requerer demandas de TI e, até mesmo, a recuperação em back-up em fitas, cujo processo requer identificação das fitas para pesquisa, sua colocação em produção, identificação dos arquivos necessários e disponibilização para o assinante, dentre outras atividades necessárias.
Contribuição N°: 205
ID da Contribuição: 67075
Autor da Contribuição: Ahciet.
Data da Contribuição: 17/05/2013 13:25:37
Contribuição: o prazo devesse ser o que reflete o mencionado decreto 6253/2008 - isto é, um prazo de 90 dias -
Justificativa: Com respeito à gravação de ligações no serviço de venda telefônica, esta só adquire sentido no momento de acordar a contratação do serviço. De igual modo que vemos com bons olhos que o usuário tenha acesso à gravação do telefonema, embora o prazo devesse ser o que reflete o mencionado decreto 6253/2008 - isto é, um prazo de 90 dias - dado que um prazo de seis meses como consta na proposta implicaria um redimensionamento da capacidade de armazenagem, com os custos que isso comporta, além de gerar incerteza pela mudança de regras de um decreto a outro. Deve de se garantir o acesso às ligações derivadas dos serviços de venda ao pessoal via telefônica.
Contribuição N°: 206
ID da Contribuição: 67090
Autor da Contribuição: Tim Celula
Data da Contribuição: 17/05/2013 21:21:01
Contribuição: Alterar o artigo 15, conforme abaixo: Art. 15. É obrigatória a manutenção do conteúdo de toda interação, inclusive a gravação, realizada por meio de Atendimento Remoto, pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias da data de sua realização, durante o qual o Usuário poderá requerer cópia do seu conteúdo.
Justificativa: A TIM solicita que o prazo para manutenção do conteúdo das interações com usuários estejam alinhados com o prazo previsto no Decreto 6.523 de 31 de julho de 2008 (Decreto SAC), ou seja, 90 (noventa) dias da data da realização da interação. Além disso, importante ressaltar que os investimentos necessários para desenvolver sistemas capazes de armazenar por 6 (seis) meses todas as interações realizadas pelas prestadoras com os usuários são extremamente altos, gerando custos adicionais desnecessários que poderiam ser investidos em outros projetos da operadora.
Contribuição N°: 207
ID da Contribuição: 67107
Autor da Contribuição: alexcb
Data da Contribuição: 17/05/2013 14:21:09
Contribuição: Art. 15. É obrigatória a manutenção do conteúdo de toda interação, inclusive a gravação, realizada por meio de Atendimento Remoto, pelo prazo mínimo de 2 (dois) anos contados da data de sua realização, durante o qual o Usuário poderá requerer cópia do seu conteúdo. Em caso de contestação de qualquer natureza relacionada ao atendimento, a prestadora deve manter a gravação por prazo mínimo de 5 (cinco) anos. Parágrafo único. A disponibilização da cópia do conteúdo do Atendimento Remoto previsto no caput, quando solicitado, deverá ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do Usuário, sem qualquer ônus.
Justificativa: Sugestão de alteração de prazo de manutenção da gravação para dois anos devido à eventual necessidade de gravação para fins de prova em processos judiciais e/ou para fins de utilização por parte da Anatel com prova de irregularidades em fiscalizações. Em caso de contestação do atendimento o prazo para manutenção da gravação deve ser de 5 anos para que possam estar disponível em caso de solicitação por órgão da justiça ou pela Anatel.
Contribuição N°: 208
ID da Contribuição: 67178
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 17/05/2013 16:25:48
Contribuição: Contribuição: Alterar a redação do parágrafo único. Parágrafo único. A disponibilização da cópia do conteúdo do Atendimento Remoto previsto no caput, quando solicitado, deverá ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, por meio eletrônico ou por correspondência a critério do Usuário, sem qualquer ônus.
Justificativa: Justificativa: A Claro entende que a disponibilização por meio eletrônico ou correspondência da cópia do conteúdo do atendimento remoto já atende suficientemente a demanda do usuário. Exigir que a empresa apresente a cópia do conteúdo presencialmente gerará espera nas lojas e centros de atendimento. Sugerimos que o usuário possa solicitar presencialmente a cópia, mas que a receba em casa ou por e-mail, tornando assim, mais confortável ao usuário esta solicitação.
Contribuição N°: 209
ID da Contribuição: 67250
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:27:34
Contribuição: SUGESTÃO ART. 15: Sugere-se a exclusão da expressão toda interação por ser muito ampla.
Justificativa: JUSTIFICATIVA ART. 15: Toda previsão muito ampla acaba gerando conflito de interpretação e sendo pouco eficiente.
Contribuição N°: 210
ID da Contribuição: 67311
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:02:47
Contribuição: Contribuição: Alteração Art. 15 Art. 15. É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo . Contribuição: Alteração parágrafo único Parágrafo único. A disponibilização da cópia do conteúdo do Atendimento Remoto previsto no caput, quando solicitado, deverá ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis a contar da solicitação, por meio eletrônico ou por correspondência a critério do Usuário, sem qualquer ônus.
Justificativa: Justificativa:Alteração Art. 15 A sobreposição de obrigações com normas mais rígidas que as leis vigentes, enfraquece o ordenamento jurídico, causando insegurança aos prestadores de serviços de telecomunicações, deixando obsoletos elevados investimentos realizados e ocasiona disputas administrativas e judiciais intermináveis. Diante disso, propõe-se manter o texto do art.15, 3 , do Decreto 6523/08, o qual determina um prazo mínimo de 2 (dois) anos, evitando conflito entre as normas. Justificativa: Alteração parágrafo único Sugerimos que o usuário possa solicitar presencialmente a cópia, mas que a receba em casa ou por e-mail, tornando assim, mais confortável ao usuário o atendimento de sua solicitação e evitando impactos desnecessários nos Setores de Relacionamento. Requereu-se, ainda, a alteração de prazo para contagem em dias úteis uma vez que a recuperação, decorrente do volume de registros de toda a prestadora, pode requerer demandas de TI e, até mesmo a recuperação em back-up em fitas, cujo processo requer identificação das fitas para pesquisa, sua colocação em produção, identificação dos arquivos necessários e disponibilização para o assinante, dentre as atividades necessárias.
Contribuição N°: 211
ID da Contribuição: 67327
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:17:25
Contribuição: A EMBRATEL SUGERE A ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO ART. 15 CONFORME ABAIXO: Art. 15. É obrigatória a manutenção do conteúdo de toda interação, inclusive a gravação, realizada por meio de Atendimento Remoto, pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias da data de sua realização, durante o qual o Usuário poderá requerer cópia do seu conteúdo. A EMBRATEL SUGERE A ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO PARÁGRAFO ÚNICO NOS MOLDES ABAIXO PROPOSTOS: Parágrafo único. A disponibilização da cópia do conteúdo do Atendimento Remoto previsto no caput, quando solicitado, deverá ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis a contar da solicitação, por meio eletrônico ou por correspondência, a critério do Usuário, sem qualquer ônus.
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO ART. 15 Entendemos que o regulamento deveria seguir o disposto no artigo terceiro do Decreto n. 6.523/2008 SAC. Além das questões operacionais envolvidas, com aumento de complexidade e custos de armazenamento, entendemos que a maior incidência de solicitações de recuperação de gravação deve recair sobre interações de períodos recentes, haja vista que estamos tratando de serviços de prestação continuada e utilização diária. JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO PARÁGRAFO ÚNICO Sugerimos que o usuário possa solicitar presencialmente a cópia, mas que a receba em casa ou por e-mail, tornando assim, mais confortável ao usuário o atendimento de sua solicitação e evitando impactos desnecessários nos Setores de Relacionamento. Requereu-se, ainda, a alteração de prazo para contagem em dias úteis uma vez que a recuperação, decorrente do volume de registros de toda a prestadora, pode requerer demandas de TI e, até mesmo a recuperação em back-up em fitas, cujo processo requer identificação das fitas para pesquisa, sua colocação em produção, identificação dos arquivos necessários e disponibilização para o assinante, dentre as atividades necessárias.
Contribuição N°: 212
ID da Contribuição: 67388
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:08:24
Contribuição: Alterar a redação do caput do Art. 15 alterando o termo interação para Atendimento e do parágrafo único de forma a contemplar o prazo de 10 dias úteis, da seguinte forma: Art. 15. É obrigatória a manutenção do conteúdo de todo atendimento, inclusive a gravação, realizada por meio de Atendimento Remoto, pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data de sua realização, durante o qual o Usuário poderá requerer cópia do seu conteúdo. Parágrafo único. A disponibilização da cópia do conteúdo do Atendimento Remoto previsto no caput, quando solicitado, deverá ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis a contar da solicitação, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do Usuário, sem qualquer ônus.
Justificativa: Justificativa para a alteração do caput do Art. 15 e do parágrafo único: A Telefônica-Vivo entende que um dos objetivos do presente regulamento é a unificação de prazos de modo a facilitar a assimilação e o acompanhamento por parte do Usuário. Desse modo, propõe-se o alinhamento de prazo com o fornecimento de relatório detalhado (Art. 27 2 ). Além disso, busca estabelecer um prazo mais razoável para a execução da solicitação. Adicionalmente, cabe ainda salientar que, nesta proposta da Telefônica-Vivo, atendimento (que pode ser presencial ou remoto, de acordo com as definições constantes deste regulamento, e, por exemplo, gera registro de protocolo) é considerado um subgrupo de interação que, por sua vez, é um conceito mais amplo e engloba comunicações por novos canais que não devem ser regulamentados restritivamente, como mídias sociais ou outros que devem ter maior flexibilidade em seu uso.
Contribuição N°: 213
ID da Contribuição: 67425
Autor da Contribuição: frramos
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:29:46
Contribuição: Art. 15. É obrigatória a manutenção do conteúdo de toda interação, inclusive a gravação, realizada por meio de Atendimento Remoto, pelo prazo mínimo de 18 (dezoito) meses da data de sua realização, durante o qual o Usuário poderá requerer cópia do seu conteúdo.
Justificativa: Entendo relevante a ampliação do prazo, considerando a possibilidade de estabelecimento de prazo de permanência por 12 meses em alguns dos serviços abrangidos no Regulamento. Com o prazo de 18 meses, poderia se abarcar qualquer problema existente em uma prática de fidelização, mais os prazos de 90 dias para haver a cobrança de serviços e aquele para a sua contestação.
Contribuição N°: 214
ID da Contribuição: 67439
Autor da Contribuição: pmeirim
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:29:30
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA, sugere: Art. 15. É obrigatória a manutenção do conteúdo de toda interação, inclusive a gravação, realizada por meio de Atendimento Remoto, pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data de sua realização, durante o qual o Assinante poderá requerer cópia do seu conteúdo. Parágrafo único. A disponibilização da cópia do conteúdo do Atendimento Remoto previsto no caput, quando solicitado, deverá ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do Assinante, sem qualquer ônus.
Justificativa: Alinhamento da redação com as alterações propostas nesta CP.
Contribuição N°: 215
ID da Contribuição: 67463
Autor da Contribuição: v_alimonti
Data da Contribuição: 17/05/2013 23:56:02
Contribuição: 10) Alterar o caput do art. 15 Art. 15. É obrigatória a manutenção do conteúdo de toda interação, inclusive a gravação, realizada por meio de Atendimento Remoto, pelo prazo mínimo de 05 (CINCO) ANOS da data de sua realização, durante o qual o Usuário, A ANATEL E DEMAIS ENTIDADES FISCALIZADORAS PODERÃO requerer cópia do seu conteúdo. Justificativa: O aumento de prazo para solicitação do conteúdos das interações pelo atendimento remoto, seja por telefone ou por Internet, está em consonância ao prazo maior destinado à guarda dos registros eletrônicos. A identificação de um problema a partir do histórico dos registros deve permitir uma verificação mais detalhada nos conteúdos da interação. Ainda que no art. 7 o prazo diga respeito a 5 (cinco) anos após o encerramento da demanda e aqui a contagem se dê a partir da data da interação, a extensão do prazo no art. 15 dá maiores garantias para que essa verificação seja possível. Além disso, é importante mencionar a disponibilidade desse conteúdo também para a Anatel e demais entidades fiscalizadoras, assegurando maior monitoramento da adequação do atendimento às normas legais e regulamentares.
Justificativa: 10) Alterar o caput do art. 15 Art. 15. É obrigatória a manutenção do conteúdo de toda interação, inclusive a gravação, realizada por meio de Atendimento Remoto, pelo prazo mínimo de 05 (CINCO) ANOS da data de sua realização, durante o qual o Usuário, A ANATEL E DEMAIS ENTIDADES FISCALIZADORAS PODERÃO requerer cópia do seu conteúdo. Justificativa: O aumento de prazo para solicitação do conteúdos das interações pelo atendimento remoto, seja por telefone ou por Internet, está em consonância ao prazo maior destinado à guarda dos registros eletrônicos. A identificação de um problema a partir do histórico dos registros deve permitir uma verificação mais detalhada nos conteúdos da interação. Ainda que no art. 7 o prazo diga respeito a 5 (cinco) anos após o encerramento da demanda e aqui a contagem se dê a partir da data da interação, a extensão do prazo no art. 15 dá maiores garantias para que essa verificação seja possível. Além disso, é importante mencionar a disponibilidade desse conteúdo também para a Anatel e demais entidades fiscalizadoras, assegurando maior monitoramento da adequação do atendimento às normas legais e regulamentares.
 Item:  Art. 16.

Art. 16.        O Atendimento Remoto da Prestadora deve oferecer grau de serviço compatível com o que determina o Regulamento de Gestão da Qualidade do respectivo serviço, inclusive quanto ao tempo de atendimento previsto para os Centros de Atendimento telefônico.

Contribuição N°: 216
ID da Contribuição: 66006
Autor da Contribuição: marli.samp
Data da Contribuição: 15/04/2013 20:47:40
Contribuição: SUGESTÃO DE TEXTO PELA ASSOCIAÇÃO CIVIL SOS CONSUMIDOR Nova redação ao art. 16 Art. 16. O Atendimento Remoto da Prestadora deve oferecer grau de serviço compatível com o que determina a Portaria n 2.014, de 13 de outubro de 2008, que regulamenta o disposto no art. 4 , 4 , e art. 5 do Decreto n. 6.523, de 31 de julho de 2008 quanto ao tempo de atendimento previsto para os Centros de Atendimento telefônico.
Justificativa: Justificativa. Sugestão de nova redação ao art. 16 serve para adequar a Resolução à Portaria n 2.014, de 13 de outubro de 2008, que regulamenta o disposto no art. 4 , 4 , e art. 5 do Decreto n. 6.523, de 31 de julho de 2008, no que se refere ao tempo de atendimento, que diz: Art. 1 O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos, ressalvadas as hipóteses especificadas nesta Portaria. (...) Omissis Art. 2 Os prazos fixados nesta portaria não excluem outros mais benéficos ao consumidor, decorrentes de regulamentações e contratos de concessão, observado o disposto no artigo 21 do Decreto n. 6.523/08. Art. 3 (...) 1 Poderá haver interrupção do acesso ao SAC quando o serviço ofertado não estiver disponível para fruição ou contratação, vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, nos termos da regulamentação setorial em vigor. 2 Excetua-se do disposto no caput do presente artigo, o SAC destinado ao serviço de transporte aéreo não regular de passageiros e ao atendimento de até cinqüenta mil assinantes de serviços de televisão por assinatura, cuja disponibilidade será fixada na regulação setorial.
Contribuição N°: 217
ID da Contribuição: 66874
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 14/05/2013 10:46:21
Contribuição: Supressão do artigo
Justificativa: A redação pode dar margem a conflitos, pois os regulamentos de gestão de qualidade não são idênticos nos quesitos de atendimento remoto, estabelecendo percentuais e métricas diferentes. Se houver um canal comum de atendimento, a qual regulamento de qualidade estará sujeito esse centro de atendimento remoto? Teme-se a falta de harmonia entre as regras. Embora deva prevalecer a norma mais benéfica, conforme a diretriz da legislação de proteção ao consumidor, pode ter dificuldades de acompanhamento, discussões, reclamações, sobre práticas dissonantes das prestadoras, valendo-se de divergências e lacunas. O cenário deve ser evitado para que não se despenda esforço para uma adequação, que pode ser feita com a edição do regulamento. Por isso, a sugestão de supressão do artigo. A exclusão sugerida não prejudica a aplicação dos regulamentos de qualidade no acompanhamento dos aspectos de qualidade, porém sua aplicação deve observar a regra mais benéfica.
Contribuição N°: 218
ID da Contribuição: 67312
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:02:47
Contribuição: Contribuição: Art. 16. O Atendimento Remoto da Prestadora deve oferecer grau de serviço compatível com o que determina o Regulamento de Gestão da Qualidade do respectivo serviço. Quanto ao tempo de atendimento previsto para os Centros de Atendimento telefônico, deverão ser consideradas as seguintes especificações em reforma ao existente no Regulamento de Gestão da Qualidade do respectivo serviço: O tempo para o início do atendimento por atendente, após o usuário selecionar esta opção em sistemas de autoatendimento, ou após o completamento da chamada quando não houver sistemas de autoatendimento, deve ser de até 20 (vinte) segundos, no mínimo em 75% (setenta e cinco por cento) dos casos ocorridos no mês.
Justificativa: Justificativa: Alteração Art. 16 Considerando que a CP visa unificar as obrigações, não há sentido em continuar mantendo as especificações distintas de tempo de atendimento dos 3 RGQs, já que os centros de atendimento tendem ou são os mesmos para os 3 serviços. Esta unificação se torna mais relevante, quando considera-se a existência de muitas ofertas ou compras conjuntas de serviços, que gera a mesma expetativa de atendimento pelo cliente. A redução do valor a 75% é a necessária para compensar o aumento da obrigação para as 720h do mês para o serviço de STVA e SCM, embutida nesta Contribuição de Alteração.
 Item:  Art. 17.

CAPÍTULO IV

DO ATENDIMENTO NO ESTABELECIMENTO

 

Art. 17.        A Concessionária do STFC e a Prestadora de SMP devem manter ao menos um Setor de Relacionamento por Microrregião atendida em sua Área de Prestação.

1                        Deve ser previsto um Setor de Relacionamento adicional a cada 400.000 habitantes, por Microrregião.

2                        As Prestadoras de Pequeno Porte estão isentas da obrigação do caput, exceto quando integrantes de Grupo.

Contribuição N°: 219
ID da Contribuição: 65545
Autor da Contribuição: edsong
Data da Contribuição: 26/03/2013 16:00:00
Contribuição: Art. 17. A Concessionária do STFC e as Prestadoras de SMP, SCM e Televisão por Assinatura, devem manter ao menos um Setor de Relacionamento por Microrregião atendida em sua Área de Prestação. 1 Deve ser previsto um Setor de Relacionamento adicional a cada 400.000 habitantes, por Microrregião. 2 As Prestadoras de Pequeno Porte estão isentas da obrigação do 1 , exceto quando integrantes de Grupo.
Justificativa: Considerando a crescente demanda pelo serviço de TV por assinatura em conjunto com os serviços de SCM e STFC, faz-se necessária a implantação de novos Setores de Relacionamento para atendimento aos novos clientes que estão tendo acesso a estes serviços e por questões culturais geralmente preferem o atendimento pessoal. Cabe ressaltar que o mercado de TV por assinatura teve um crescimento considerável nos últimos anos. Podemos citar como exemplo a Net São Paulo que possui atualmente mais de 1.400.000 ( hum milhão e quatrocentos mil) assinantes e disponibiliza apenas um centro de atendimento pessoal de forma presencial, instalado em local de difícil acesso.
Contribuição N°: 220
ID da Contribuição: 66007
Autor da Contribuição: marli.samp
Data da Contribuição: 15/04/2013 20:47:40
Contribuição: SUGESTÃO DE TEXTO PELA ASSOCIAÇÃO CIVIL SOS CONSUMIDOR Sugestão para inclusão de 3 ao art. 17 3 A ANATEL disponibilizará em seu sitio na internet a qualidade de todos os prestadores de serviços de telecomunicações identificando cada qual e sua situação de operação se individual ou em grupo a outras prestadoras do mesmo seguimento.
Justificativa: Justificativa: O Assinante assim como qualquer consumidor não tem condições a obter as informações a respeito de grupos de empresas prestadoras de serviço, mesmo porque, não é público a composição dos grupos e as empresas que os compõe
Contribuição N°: 221
ID da Contribuição: 66875
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 14/05/2013 10:51:08
Contribuição: Alteração de redação Art. 17. A Concessionária do STFC e a Prestadora de SMP devem manter ao menos um Setor de Relacionamento por Microrregião atendida em sua Área de Prestação, com população igual ou superior a 100.000 habitantes.
Justificativa: Adequação a Resolução n 477/07 da ANATEL. Art. 96. A prestadora deve disponibilizar ao menos um Setor de Relacionamento por microrregião atendida em sua Área de Prestação, conforme disposto a seguir: I - em até 18 (dezoito) meses da entrada em vigor deste Regulamento, para microrregiões com população igual ou superior a 200.000 habitantes; II - em até 42 (quarenta e dois) meses da entrada em vigor deste Regulamento, para microrregiões com população igual ou superior a 100.000 habitantes.
Contribuição N°: 222
ID da Contribuição: 66907
Autor da Contribuição: Marta F
Data da Contribuição: 16/05/2013 11:34:43
Contribuição: O artigo 17 deverá trazer esclarecimentos quanto ao número de postos de atendimento pessoal que deverá ser disponibilizado pelas operadoras.
Justificativa: Tendo em vista que atualmente as reclamações dos consumidores de serviços de telecomunicações desembocam nos Procons, no Ministério Público e no Poder Judiciário, é necessário que as operadoras sejam obrigadas a manter números de locais de atendimento pessoal compatível com o porte das cidades consumidoras e das demandas. O novo regulamento não esclarece adequadamente a quantidade de postos de atendimento que deverão existir, e da forma como está redigido o artigo 17 o consumidor jamais saberá se a operadora está cumprindo as regras da ANATEL.
Contribuição N°: 223
ID da Contribuição: 66925
Autor da Contribuição: tomazf
Data da Contribuição: 16/05/2013 16:07:01
Contribuição: Art. 17. As prestadoras dos serviços devem manter ao menos um Setor de Relacionamento por município /localidae com população superior a 200.000 habitantes . 1 Deve ser previsto um Setor de Relacionamento adicional a cada 100.000 habitantes, e nos municípios com população inferior a 200.000 habitantes, considerar a soma dos habitantes da Microrregião em que estiverem inclusos,e aplicar a cada 200.000 habitantes um SETOR DE RELACIONAMENTO, distribuídos de forma homogenea na região , quando couber mais de 01 (um). 2 As Prestadoras de Pequeno Porte tem obrigação de manter pelo menos uma forma de atendimento presencial.
Justificativa: Os usuários necessitam de ser bem atendidos de forma presencial,isso fará crescer a competição e o respaeito pelos mesmos , principalmente no pós venda.
Contribuição N°: 224
ID da Contribuição: 66959
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:27:00
Contribuição: Alterar a redação do caput do art. 17, conforme texto a seguir: Art. 17. A Concessionária do STFC e a Prestadora de SMP devem manter ao menos um Setor de Relacionamento em microrregiões com população igual ou superior a 100.000 habitantes atendida em sua Área de Prestação .
Justificativa: Justificativa para alteração do caput do art. 17: A disponibilização de um Setor de Relacionamento em uma determinada Microrregião deve estar diretamente relacionada com a quantidade de acessos que a prestadora tem em operação na área considerada. Obviamente, caso esse número seja pouco significativo, não haverá demanda correspondente e, consequentemente, não haverá justificativa para a implantação e manutenção de tal instalação. De acordo com a regra proposta, os Setores de Relacionamento deverão atender a demandas relativas a todos os serviços de telecomunicações prestados pelo Grupo, ou seja, inúmeros serviços com características bastante distintas entre si e suportados por diferentes sistemas. Em função disso, será necessário efetuar investimentos de vulto, de forma a ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços. Outro aspecto a considerar é que a experiência demonstra que a ampliação acentuada no número de possibilidades de acesso aos sistemas das prestadoras faz crescer o risco de fraudes que, em última análise, são prejudiciais aos usuários. Sem considerar o disposto nos parágrafos anteriores, o custo estimado de operação de um Setor de Relacionamento é de mais de R$270.000,00/ano, sem computar o sistema de controle de tempo de espera e os investimentos necessários para a implantação. Considerando que os Setores de Relacionamento atendem um percentual de usuários substancialmente menor do que o atendimento via telefone e via Internet, observa-se que o emprego desproporcional de recursos nessa forma de atendimento será pouco eficiente até mesmo do ponto de vista de benefícios para os usuários. A tendência mundial de atendimento na prestação de serviços é uma crescente automatização, com emprego cada vez maior de formas de comunicação à distância, como telefone e Internet. São evidências desse fato, dentre outros: - o atendimento bancário onde a maior parte das operações é hoje feita utilizando esses meios e mesmo nas Agências o atendimento é predominantemente feito por meio de terminais de autoatendimento; - o atendimento da Receita Federal do Brasil, que recebeu recentemente mais de 26 milhões de declarações de imposto de renda exclusivamente via Internet; - o crescimento acentuado das compras no comércio via Internet em detrimento das compras presenciais; - as comprar de passagens aéreas e reservas de hospedagem, hoje predominantemente efetuadas via Internet. Obviamente, não faz sentido obrigar as empresas de telecomunicações, que operam os serviços que dão suporte ao atendimento em todos os exemplos acima listados, a investirem quantias desproporcionais para implantar e manter formas de atendimento evidentemente em decadência. A manutenção da meta de previsão de Setor de Relacionamento aplicável atualmente apenas ao SMP (devida a qualquer prestadora do SMP que apresente mais de 50.000 acessos em serviço - parágrafo primeiro do referido artigo), já representa ônus relevante, razão pela qual apresentamos proposta de alterar a regra para manutenção de Setores de Relacionamento Adicionais. Além disso, o modelo de atendimento através de parceiros não se mostra atrativo. Pelo lado do parceiro, são diversas obrigações de atendimento a serem cumpridas, comprometendo a sua margem na operação (maior investimento inicial e penalidades pelo não cumprimento de metas). Já pelo lado da prestadora, o Setor de Relacionamento terceirizado não traz uma segurança, posto que o parceiro pode a qualquer momento rescindir o contrato, permanecendo a Prestadora com a obrigação regulatória. Vale lembrar, ainda, que além desta obrigação, existe a necessidade de imediata adequação dos Setores de Relacionamento já existentes, principalmente para aquelas que atuam em Grupo. Serão necessários investimentos em adaptação dos Setores de Relacionamento atuais, desenvolvimentos sistêmicos, treinamento de colaboradores, entre outros. A manutenção de ao menos um Setor de Relacionamento por microrregião resultará na criação de estabelecimentos em regiões onde não há uma demanda razoável por serviço ou um fluxo que justifique financeiramente tamanho investimento. Muitas dessas localidades representam cidades-dormitórios. Desse modo, seus habitantes são atendidos em Setores de Relacionamento de outros municípios.
Contribuição N°: 225
ID da Contribuição: 66963
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:30:45
Contribuição: Art. 17. A Concessionária do STFC e a Prestadora de SMP devem manter ao menos um Setor de Relacionamento por Microrregião com mais de 100.000 habitantes. 1 Deve ser previsto um Setor de Relacionamento adicional a cada 400.000 habitantes, por Microrregião. 2 As Prestadoras de Pequeno Porte estão isentas da obrigação do caput, exceto quando integrantes de Grupo.
Justificativa: A disponibilização de um Setor de Relacionamento em uma determinada Microrregião deve estar diretamente relacionada com a quantidade de habitantes da área considerada. Obviamente, caso esse número seja pouco significativo, não haverá demanda correspondente e consequentemente não haverá justificativa para a implantação e manutenção de tal instalação. De acordo com a regra proposta, os Setores de Relacionamento deverão atender a demandas relativas a todos os serviços de telecomunicações prestados pelo Grupo, ou seja, inúmeros serviços com características bastante distintas entre si e suportados por diferentes sistemas. Em função disso, será necessário efetuar investimentos de vulto de forma a treinar atendentes e disponibilizar sistemas de todos os serviços. Mesmo considerando que no SMP já existe obrigação de implantar Setores de Relacionamento em todas as Microrregiões com mais de 100.000 habitantes, haverá necessidade de investimentos significativos que demandarão recursos e prazo para adaptar os Setores já existentes para que também prestem atendimento aos demais serviços prestados pelo Grupo. Outro aspecto a considerar é que a experiência demonstra que a ampliação acentuada no número de possibilidades de acesso aos sistemas das prestadoras faz crescer o risco de todo tipo de fraudes, inclusive aquelas referentes ao vazamento de informações confidenciais dos clientes que, em última análise, são prejudiciais aos usuários. O custo estimado de operação de um Setor de Relacionamento é de mais de R$270.000,00/ano, sem computar o sistema de controle de tempo de espera e os investimentos necessários para a implantação. Consequentemente a obrigação de implantar e manter mais de 800 Setores de Relacionamento implicará em custos de mais de 200 milhões de reais/ano. Considerando que os Setores de Relacionamento atendem um percentual de usuários substancialmente menor do que o atendimento remoto via telefone e via Internet, observa-se que o emprego desproporcional de recursos nessa forma de atendimento será pouco eficiente do ponto de vista de benefícios para os usuários. A tendência mundial de atendimento na prestação de serviços é uma crescente automatização com emprego cada vez maior de formas de comunicação à distância como telefone e Internet. São evidências desse fato, dentre outros: - o atendimento bancário onde a maior parte das operações é hoje feita utilizando esses meios e mesmo nas Agências o atendimento é predominantemente feito por terminais de autoatendimento; - o atendimento da Receita Federal do Brasil que recebeu recentemente mais de 26 milhões de declarações de imposto de renda quase exclusivamente via Internet. Com relação a esse fato, seguem algumas informações que ilustram que o próprio Governo Federal caminha rapidamente no sentido de automatizar integralmente o atendimento aos contribuintes: a declaração de IR em disquete foi implantada em 1991, quando apenas 3% dos declarantes usaram esse meio para sua entrega em 1997 foi implantado o programa Receitanet que permite o envio das declarações pela Internet. Nesse ano 469.000 declarações foram enviadas por esse meio em 2001, 92% das 13.000.000 de declarações entregues foram via Receitanet desde 2011 a declaração não pode mais ser entregue em papel em 2011, apenas 600.000 declarações (cerca de 3%) foram entregues, em disquete, presencialmente, nos bancos do Brasil e CEF que são os agentes autorizados para esse recebimento esse número vem caindo de tal forma que a Receita cogita acabar com esse tipo de entrega, provavelmente a partir do próximo ano. em 2013 a Receita apresentou aplicativos que permitem a transmissão das declarações usando tablets e smartphones - o crescimento acentuado das compras no comércio via Internet em detrimento das compras presenciais; - as comprar de passagens aéreas e reservas de hospedagem, hoje predominantemente efetuadas via Internet. Obviamente não faz sentido obrigar as empresas de telecomunicações, que operam os serviços que dão suporte ao atendimento em todos os exemplos acima listados, a investirem quantias desproporcionais para implantar e manter formas de atendimento evidentemente em decadência.
Contribuição N°: 226
ID da Contribuição: 67036
Autor da Contribuição: leoserran
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:15:52
Contribuição: Alterar a redação do caput do art. 17, conforme a seguir transcrito: Art. 17. A Concessionária do STFC e a Prestadora de SMP devem manter ao menos um Setor de Relacionamento em microrregiões com população igual ou superior a 100.000 habitantes atendida em sua Área de Prestação .
Justificativa: A disponibilização de um Setor de Relacionamento em uma determinada Microrregião deve estar diretamente relacionada com a quantidade de acessos que a prestadora tem em operação na área considerada. Obviamente, caso esse número seja pouco significativo, não haverá demanda correspondente e, consequentemente, não haverá justificativa para a implantação e manutenção de tal instalação. De acordo com a regra proposta, os Setores de Relacionamento deverão atender a demandas relativas a todos os serviços de telecomunicações prestados pelo Grupo, ou seja, inúmeros serviços com características bastante distintas entre si e suportados por diferentes sistemas. Em função disso, será necessário efetuar investimentos de vulto, de forma a ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços. Outro aspecto a considerar é que a experiência demonstra que a ampliação acentuada no número de possibilidades de acesso aos sistemas das prestadoras faz crescer o risco de fraudes que, em última análise, são prejudiciais aos usuários. Sem considerar o disposto nos parágrafos anteriores, o custo estimado de operação de um Setor de Relacionamento é de mais de R$270.000,00/ano, sem computar o sistema de controle de tempo de espera e os investimentos necessários para a implantação. Consequentemente a obrigação de implantar e manter mais de 800 Setores de Relacionamento implicará em custos da ordem de mais de 200 milhões de reais/ano. Considerando que os Setores de Relacionamento atendem um percentual de usuários substancialmente menor do que o atendimento via telefone e via Internet, observa-se que o emprego desproporcional de recursos nessa forma de atendimento será pouco eficiente até mesmo do ponto de vista de benefícios para os usuários. A tendência mundial de atendimento na prestação de serviços é uma crescente automatização, com emprego cada vez maior de formas de comunicação à distância, como telefone e Internet. São evidências desse fato, dentre outros: - o atendimento bancário onde a maior parte das operações é hoje feita utilizando esses meios e mesmo nas Agências o atendimento é predominantemente feito por meio de terminais de autoatendimento; - o atendimento da Receita Federal do Brasil, que recebeu recentemente mais de 26 milhões de declarações de imposto de renda exclusivamente via Internet; - o crescimento acentuado das compras no comércio via Internet em detrimento das compras presenciais; - as comprar de passagens aéreas e reservas de hospedagem, hoje predominantemente efetuadas via Internet. Obviamente, não faz sentido obrigar as empresas de telecomunicações, que operam os serviços que dão suporte ao atendimento em todos os exemplos acima listados, a investirem quantias desproporcionais para implantar e manter formas de atendimento evidentemente em decadência. A manutenção da meta de previsão de Setor de Relacionamento aplicável atualmente apenas ao SMP (devida a qualquer prestadora do SMP que apresente mais de 50.000 acessos em serviço - parágrafo primeiro do referido artigo), já representa ônus relevante, razão pela qual apresentamos proposta de alterar a regra para manutenção de Setores de Relacionamento Adicionais. Além disso, o modelo de atendimento através de parceiros não se mostra atrativo. Pelo lado do parceiro, são diversas obrigações de atendimento a serem cumpridas, comprometendo a sua margem na operação (maior investimento inicial e penalidades pelo não cumprimento de metas). Já pelo lado da prestadora, o Setor de Relacionamento terceirizado não traz uma segurança, posto que o parceiro pode a qualquer momento rescindir o contrato, permanecendo a Prestadora com a obrigação regulatória. Vale lembrar, ainda, que além desta obrigação, existe a necessidade de imediata adequação dos Setores de Relacionamento já existentes, principalmente para aquelas que atuam em Grupo. Serão necessários investimentos em adaptação dos Setores de Relacionamento atuais, desenvolvimentos sistêmicos, treinamento de colaboradores, entre outros. A manutenção de ao menos um Setor de Relacionamento por microrregião resultará na criação de estabelecimentos em regiões onde não há uma demanda razoável por serviço ou um fluxo que justifique financeiramente tamanho investimento. Muitas dessas localidades representam cidades-dormitórios. Desse modo, seus habitantes são atendidos em Setores de Relacionamento de outros municípios.
Contribuição N°: 227
ID da Contribuição: 67078
Autor da Contribuição: Ahciet.
Data da Contribuição: 17/05/2013 13:34:09
Contribuição: Repensar Artigo
Justificativa: Com referência ao Capítulo IV que diz respeito à atenção pessoal no estabelecimento e à necessidade de possuir um centro de atenção por microrregião do país e outro adicional a cada 400.000 habitantes, a ANATEL deve levar em conta a grande necessidade de investimento que requer esta iniciativa, tentando procurar as medidas para que dito custo desça. A Obrigação de instalação e a manutenção de novos Setores de Relacionamento com atendimento presencial para prestadoras do SMP e Concessionárias do STFC em microrregiões com baixa densidade populacional vai em sentido oposto à tendência global de se realizarem a cada vez mais atendimentos de forma remota, e que a melhora da qualidade desejada não está diretamente relacionada com o atendimento presencial
Contribuição N°: 228
ID da Contribuição: 67092
Autor da Contribuição: nextel tel
Data da Contribuição: 17/05/2013 13:51:53
Contribuição: Artigo 17 - ALTERAÇÃO no 2 : 2 As Prestadoras de Pequeno Porte e as Prestadoras que não detém Poder de Mercado Significativo estão isentas da obrigação do caput, exceto quando integrantes de Grupo.
Justificativa: Ponderamos que apenas tratar a empresa segundo seu porte pode gerar dúvidas quanto à regra de manutenção de um critério de equidade entre empresas detentoras de diferentes poderes de mercado, com o intuito de evitar tal confusão e visando garantir princípio constitucional de livre iniciativa e a ampla concorrência.
Contribuição N°: 229
ID da Contribuição: 67121
Autor da Contribuição: Tim Celula
Data da Contribuição: 17/05/2013 23:56:56
Contribuição: A TIM sugere alteração do caput, conforme abaixo: Art. 17: A Concessionária do STFC e a Prestadora de SMP devem manter ao menos um Setor de Relacionamento em microrregiões com população igual ou superior a 100.000. habitantes em sua área de atuação.
Justificativa: Propõe-se a manutenção do art. 96 da resolução n 477, exigência de um Setor de Relacionamento a partir de 100.000 habitantes. Não há a necessidade de haver um Setor de Relacionamento em todas as microrregiões, pois resultará na criação de estabelecimentos em regiões onde não há uma demanda efetiva.
Contribuição N°: 230
ID da Contribuição: 67146
Autor da Contribuição: telcomp
Data da Contribuição: 17/05/2013 15:48:42
Contribuição: Alterar o Artigo 17, conforme a seguinte redação: Art. 17. A Concessionária do STFC e a Prestadora de SMP devem manter ao menos um Setor de Relacionamento por Microrregião com mais de 100.000 habitantes atendida em sua Área de Prestação.
Justificativa: A disponibilização de um Setor de Relacionamento em uma determinada Microrregião deve estar diretamente relacionada com a quantidade de habitantes da área considerada. Obviamente, caso esse número seja pouco significativo, não haverá demanda correspondente e consequentemente não haverá justificativa para a implantação e manutenção de tal instalação, que exige altos custos para o treinamento de atendentes e de operação. Considerando que os Setores de Relacionamento atendem um percentual de usuários substancialmente menor do que o atendimento remoto via telefone e via Internet, observa-se que o emprego desproporcional de recursos nessa forma de atendimento será pouco eficiente do ponto de vista de benefícios para os usuários. Além disso, a tendência mundial de atendimento na prestação de serviços é uma crescente automatização com emprego cada vez maior de formas de comunicação à distância como telefone e Internet. O parâmetro de no mínimo 100.000 habitantes por Microrregião para a implantação do Setor de Relacionamento já foi utilizado pela Agência no Artigo 96, II, do Regulamento de SMP (Resolução 477/2007).
Contribuição N°: 231
ID da Contribuição: 67181
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:03:03
Contribuição: Alterar a redação do art. 17 Art. 17. A Concessionária do STFC e a Prestadora de SMP devem manter ao menos um Setor de Relacionamento por Microrregião com população maior ou igual a 100.000 habitantes na sua Área de Prestação.
Justificativa: Justificativa: Para a Claro, a manutenção da limitação de 100.000 habitantes por microrregião, constantes no Regulamento 477/2007 é de grande importância, uma vez que levar setores de atendimentos em regiões com população menores que 100.000 habitantes, geraria uma demanda extra de pontos de presença, o que geraria um impacto financeiro muito grande. Outro ponto importante a se considerar nesta análise é a demanda existente na microrregião. Criar um posto de atendimento em uma microrregião que não tenha demanda razoável não justifica financeiramente este investimento. Além do que, esta medida da Anatel acabaria por não incentiva a operadora levar atendimento em microrregiões menores, gerando a percepção de que o custoxbenefício não atenderia a operadora. Somada esta demanda, com outras imputadas recentemente e outras ainda a serem implementadas, as operadoras móveis sobrecarregará economicamente uma operação que nos últimos tempos tem sofrido diversos impactos (redução da VU-M, plano de melhorias, metas de coberturas rurais, dentre outros).
Contribuição N°: 232
ID da Contribuição: 67328
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:18:43
Contribuição: A EMBRATEL SUGERE A ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO CAPUT DO ARTIGO 17 NOS MOLDES ABAIXO PROPOSTOS: Art. 17. A Concessionária do STFC e a Prestadora de SMP devem manter ao menos um Setor de Relacionamento por Microrregião atendida em sua Área de Prestação que tenha população igual ou superior a 100.000 habitantes.
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO CAPUT DO ARTIGO 17 A contribuição da Embratel mantém as regras vigentes para o SMP para instalação de Setores de Relacionamento. Não foram identificadas motivações justificassem o aumento do número de Setores de Relacionamento Pessoal conforme pretendido pela Agência no texto. A Embratel entende que a inovação proposta pela Agência de que estes setores deverão atender a todos os serviços prestados pelo Grupo Econômico já é, por si só, suficiente para a melhoria do atendimento pessoal aos usuários..Haverá um aumento de escopo de serviços a serem atendidos pelos Setores de Relacionamento que já configura uma forma de universalizar o atendimento, pois, assinantes do STFC, TVA e SCM passarão a contar com estes setores. Dessa forma, considerando que: 1 o regramento atual para a quantidade de números de Setores de Relacionamento já se mostram suficientes; e 2 A Anatel por meio do aumento do escopo de serviços a serem atendidos avançou no objetivo de universalizar o atendimento presencial aos usuários; A Embratel solicita que seja mantida a regra atualmente vigente no Regulamento do Serviço Móvel Pessoal SMP no que se refere à quantidade de Setores de Relacionamento instalados. ARTIGOS VIGENTES NA REGULAMENTAÇÃO DO SMP: SMP - Art. 96. A prestadora deve disponibilizar ao menos um Setor de Relacionamento por microrregião atendida em sua Área de Prestação, conforme disposto a seguir: I em até 18 (dezoito) meses da entrada em vigor deste Regulamento, para microrregiões com população igual ou superior a 200.000 habitantes; II em até 42 (quarenta e dois) meses da entrada em vigor deste Regulamento, para microrregiões com população igual ou superior a 100.000 habitantes. 1 Deve ser previsto um Setor de Relacionamento adicional a cada 400.000 habitantes, por microrregião. 2 Os Setores de Relacionamento devem atender aos mesmos requisitos de qualidade definidos para os Setores de Atendimento, conforme estabelecido pelo PGMQ-SMP. 3 O Setor de Venda pertencente à própria prestadora tem as mesmas obrigações de um Setor de Relacionamento. 4 O Setor de Venda de terceiros que efetue Ativação de Estação Móvel, deve encaminhar à prestadora pedidos de rescisão do Contrato de Prestação do SMP apresentados por Usuários, fornecendo comprovante de recebimento. 5 A desativação da Estação Móvel do Usuário, decorrente da rescisão do Contrato de Prestação do SMP a pedido do Usuário, quando solicitada junto a Setor de Venda de terceiros, deve ser efetivada pela prestadora, em até 72 (setenta e duas) horas, e enviada à Estação Móvel a mensagem de texto, a que se refere o 6 do art. 15, em até 60 (sessenta) horas, a partir da solicitação, sem ônus para o Usuário, não se aplicando os prazos estabelecidos no 10 do art. 15 e no 1 do art. 23.
Contribuição N°: 233
ID da Contribuição: 67389
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:08:24
Contribuição: Alterar a redação do caput do artigo da seguinte forma: Art. 17. A Concessionária do STFC e a Prestadora de SMP devem manter ao menos um Setor de Relacionamento em microrregiões com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes atendida em sua Área de Prestação.
Justificativa: Como apresentado na contribuição de caráter geral, um dos objetivos deste regulamento é o aprimoramento do atendimento aos usuários e assinantes. A eficácia, racionalização e melhoria permanente do atendimento pode ser alcançada de diversas maneiras, como por meio do estabelecimento de novos canais de atendimento (como ferramentas de mídias sociais, aplicativos específicos para smartphones, entre outros), clareza/uniformidade nas regras e conscientização dos direitos dos consumidores, por exemplo. Naturalmente, o Setor de Relacionamento é um canal relevante, mas não único e, como demonstrado, é menos eficiente e mais dispendioso comparativamente a outros canais alternativos. Por esta razão, a Telefônica-Vivo requer que seja mantida a determinação atual do SMP, de implantação de Setores de Relacionamento para microrregiões com população igual ou superior a 100.000 habitantes e aprimoradas outras alavancas e ferramentas, já propostas pela Anatel neste regulamento para potencializar a eficácia do atendimento que deve ser, ao final, o objetivo a ser alcançado. Cabe ressaltar que a satisfação do consumidor se dá pelo resultado do atendimento prestado e não pelo canal utilizado para prestar o atendimento. Atualmente, um Setor de Relacionamento representa um custo muito elevado de investimento e manutenção para as prestadoras do SMP, em um momento de intenso investimento em novas tecnologias e ofertas, como a implantação do 4G, da cobertura rural, de infraestrutura para os grandes eventos que o país sediará, além dos próprios Planos de Melhoria dos Serviços, firmados com essa Agência. Adicionalmente, o modelo de atendimento através de parceiros, cujo modelo é o mais interessante, inclusive do ponto de vista da eficiência econômica, para diversas áreas, pode não se mostrar atrativo, por conta do excesso de obrigações de atendimento a serem cumpridas. Tais condicionantes geralmente comprometem a margem de operação do parceiro, pois, naturalmente, exigem maior investimento inicial e penalidades pelo não cumprimento de metas. Já pelo lado da prestadora, o Setor de Relacionamento terceirizado não traz garantia de segurança na prestação do serviço, posto que este parceiro pode, a qualquer momento, rescindir o contrato, mantendo a prestadora com a obrigação regulatória. Pode-se citar aqui, por exemplo, a dificuldade dos Correios em conseguir que parceiros cumpram as obrigações licitatórias (http://oglobo.globo.com/economia/rio-pode-perder-110-agencias-dos-correios-5832679), resultando em fechamento de agências (http://jornalatual.com.br/portal/?p=37192) e prejuízo ao público (http://oglobo.globo.com/rio/fechamento-de-83-agencias-dos-correios-torna-servico-lento-8274648). Se for adicionado ao modelo atual, descrito acima, a obrigatoriedade de se inaugurar os cerca de 136 novos Setores de Relacionamento em um prazo de 18 meses (correspondentes às microrregiões com população abaixo de 100.000 habitantes), dentro dos padrões previstos neste regulamento: atendimento em até 30 minutos (Art. 19), vedação ao encaminhamento para atendimento remoto (Art. 5 ) e atendentes com acesso a todos os sistemas (Art. 18), os custos das prestadoras sobem significativamente, sem que se tenha a garantia de melhoria do atendimento que é um dos objetivos deste regulamento. Adicionalmente, vale destacar a necessidade de adequação dos Setores de Relacionamento já existentes (proposta cujo regulamento não estabeleceu prazo Art. 18 e, reconhecidamente, requer um grande esforço operacional e econômico), principalmente para aquelas prestadoras que atuam em Grupo e terão que ampliar o escopo do atendimento. Serão necessários investimentos em adaptação dos Setores de Relacionamento atuais, desenvolvimentos sistêmicos, treinamento de colaboradores, etc. A manutenção de ao menos um Setor de Relacionamento por microrregião resultará na criação de estabelecimentos em regiões onde não há uma demanda razoável por serviço ou um fluxo que justifique financeiramente tamanho investimento, retirando investimentos de áreas com demanda de aprimoramento mais premente (por exemplo, o orçamento para desenvolvimento de novas ferramentas de atendimento poderá ter que ser redirecionado para cumprimento destas novas obrigações dos setores que, como dito, terão menos eficácia no atendimento). É fato que muitas dessas localidades representam cidades-dormitórios. Desse modo, seus habitantes são atendidos em Setores de Relacionamento de outros municípios. Vejamos, apenas a título meramente ilustrativo, o caso da microrregião de Fernando de Noronha onde vivem, segundo dados do IBGE, 2.630 habitantes. De acordo com dados de fevereiro de 2013 da Anatel, o estado de Pernambuco apresenta uma densidade de 1,3149 celulares por habitante. Desse modo, considerando que a densidade de Fernando de Noronha seja a mesma do estado ao qual parte, presume-se que nesta microrregião há, aproximadamente, 3.459 acessos móveis ativos. Ainda conforme informações obtidas no sítio da Anatel, a Vivo apresentou uma participação de mercado na Área de Registro 81, na qual Fernando de Noronha está inserida, de 7,35%. Ao se aplicar esse percentual à quantidade de celulares ativos na microrregião, chega-se ao número estimado de 254 celulares de usuários da Vivo, mas que, por obrigação regulatória, teriam que ter um Setor de Relacionamento à sua disposição. Assim, mostra-se que é incompatível a manutenção de um Setor de Relacionamento por microrregião, sobretudo naquelas com baixa população, pois, em regra, este recurso poderia ser melhor aproveitado, por exemplo, em outras áreas com demanda intensa (o que, destaque-se aqui, não significa prestar atendimento deficiente ou ineficaz à população residente desta área o que se ressalta é que o Setor de Relacionamento não deve ser canal obrigatório, sobretudo por meio da premissa adotada de implantação em todas as microrregiões nacionais). Comparando com outros setores de serviço, Fernando de Noronha apresenta uma única agência bancária, de um banco privado. Outro banco privado atende através de convênio com os Correios e um terceiro, público, oferece atendimento apenas em terminal eletrônico no supermercado da localidade. O site Apontador indica uma única farmácia em toda a ilha (http://www.apontador.com.br/em/pe_fernando-de-noronha/farmacias-e-drogarias). Há também um único hospital público que oferece 10 leitos (http://portal.saude.pe.gov.br/hospitais/regiao-metropolitana/hospital-sao-lucas/). Porém, com esta proposta, esta microrregião poderia ter 4 Setores de Relacionamento, um de cada uma das operadoras móveis atualmente em operação na região, sendo que sequer há repartição de todos os serviços públicos essenciais na microrregião. Portanto, o que deve ser almejado e implementado são medidas que realmente se traduzam em maior eficácia e racionalização e melhoria do atendimento aos consumidores (definição do próprio Art. 3 Incisos IV e V desta proposta de regulamento), o que não necessariamente é alcançado unicamente por meio de atendimento físico e presencial no Setor de Relacionamento. É notório que este canal é menos eficiente, quando comparado a outros canais alternativos, em função de: (i) ter menor capacidade de atendimento (até mesmo por limitação física e espacial e impossibilidade de rebalanceamento de carga); (ii) aspectos relacionados a treinamento (maior dificuldade de treinamento especializado e reciclagem, além de disseminação rápida de mudanças nos procedimentos em função da concentração espacial dos atendentes); (iii) acesso a sistemas e ferramentas específicas (o aumento da oferta e da complexidade dos produtos exige conhecimentos especializados que são difíceis de serem replicados e dominados pelos representantes dos Setores de Relacionamento, o que pode gerar insatisfação no atendimento). Por todo o acima exposto, a Telefônica-Vivo reforça o aprimoramento das demais ferramentas e alavancas apresentadas neste regulamento como o caminho mais efetivo para a melhoria do atendimento, mantendo-se, assim, a regra atualmente em vigor do SMP de um Setor de Relacionamento por microrregião com população igual ou superior a 100.000 habitantes.
 Item:  Art. 18.

Art. 18.        O Setor de Relacionamento deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta.

1          A prestadora deve adotar medidas para que o Setor de Relacionamento seja claramente identificável como tal pelo Usuário e observar as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica.

2          Os atendentes do Setor de Relacionamento devem ter acesso aos sistemas da prestadora, sendo vedado encaminhar o Usuário para atendimento remoto.

Contribuição N°: 234
ID da Contribuição: 66608
Autor da Contribuição: brubast
Data da Contribuição: 10/05/2013 16:02:47
Contribuição: 3 As solicitações de segunda via do documento de cobrança no Setor de Relacionamento devem ser atendidas com o fornecimento de via impressa.
Justificativa: Inclusão de parágrafo objetivando proporcionar mais eficiência ao procedimento de fornecimento de 2 via de conta, subtraindo o tempo de espera para recebimento por meio dos correios, e por conseguinte maior satisfação ao usuário pelo serviço prestado e da própria prestadora que poderá ter os serviços pagos em menos tempo. Muitas prestadoras já a disponibilizam por meio da internet, porém nem todos têm acesso a tais recursos; e se um usuário pode imprimir de casa sua 2 via, por que a prestadora não poderia fazer o mesmo de seus sistemas?
Contribuição N°: 235
ID da Contribuição: 66616
Autor da Contribuição: tiagome
Data da Contribuição: 11/05/2013 11:31:08
Contribuição: Em toda unidade de atendimento presencial é necessário ter uma pessoa responsável, e com a autonomia necessária para resolver os problemas relacionados a cobranças.
Justificativa: Normalmente os atendentes na loja não conseguem resolver os problemas relacionados a cobrança. O que acontece é que é aberta uma solicitação para a central e após isso os funcionários do atendimento presencial não conseguem acompanhar a resolução do problema até o final. É praticamente a mesma coisa que abrir uma solicitação através do telefone.
Contribuição N°: 236
ID da Contribuição: 66906
Autor da Contribuição: Marta F
Data da Contribuição: 16/05/2013 10:56:54
Contribuição: No artigo 18 deve ter a previsão de um serviço apenas para cancelamento, com atendimento realizado diretamente por um atendente.
Justificativa: Uma das maiores reclamações dos consumidores é a dificuldade em realizar o cancelamento de seus contratos.
Contribuição N°: 237
ID da Contribuição: 66960
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:30:14
Contribuição: Alterar a redação do 2 do art. 18, conforme texto a seguir: 2 Os atendentes do Setor de Relacionamento devem ser qualificados e aptos a darem o devido encaminhamento às reclamações, solicitações, cancelamentos de serviços e pedidos de informações, interagir, orientar, esclarecer e acionar os canais competentes para a solução de tais demandas .
Justificativa: O regulamento em questão se aplica a uma variada gama de serviços, com características bastante distintas entre si, serviços estes suportados por diferentes sistemas. Em função disso, não é viável ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços. O objetivo da contribuição é deixar claro que o atendente deve ter os conhecimentos básicos desses serviços e, dessa forma, estar habilitado a entender a solicitação recebida e dar-lhe o encaminhamento mais adequado.
Contribuição N°: 238
ID da Contribuição: 66964
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:30:45
Contribuição: 2 Os atendentes do Setor de Relacionamento devem ser qualificados e aptos a darem o devido encaminhamento às reclamações, solicitações, cancelamentos de serviços e pedidos de informações, interagir, orientar, esclarecer e acionar os canais competentes para a solução de tais demandas.
Justificativa: O regulamento em questão se aplica a uma variada gama de serviços, com características bastante distintas entre si e suportados por diferentes sistemas. Em função disso, não é viável ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços. O objetivo da contribuição é deixar claro que o atendente deve ter os conhecimentos básicos desses serviços e dessa forma estar habilitado a entender a solicitação recebida e dar-lhe o encaminhamento mais adequado. Outro aspecto a considerar é que a experiência demonstra que a ampliação acentuada no número de possibilidades de acesso aos sistemas das prestadoras faz crescer o risco de todo tipo de fraudes, inclusive aquelas referentes ao vazamento de informações confidenciais dos clientes que, em última análise, são prejudiciais aos usuários.
Contribuição N°: 239
ID da Contribuição: 67037
Autor da Contribuição: leoserran
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:15:52
Contribuição: Alterar a redação do 2 do art. 18, conforme texto a seguir: 2 Os atendentes do Setor de Relacionamento devem ser qualificados e aptos a darem o devido encaminhamento às reclamações, solicitações, cancelamentos de serviços e pedidos de informações, interagir, orientar, esclarecer e acionar os canais competentes para a solução de tais demandas .
Justificativa: O regulamento em questão se aplica a uma variada gama de serviços, com características bastante distintas entre si, serviços estes suportados por diferentes sistemas. Em função disso, não é viável ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços. O objetivo da contribuição é deixar claro que o atendente deve ter os conhecimentos básicos desses serviços e, dessa forma, estar habilitado a entender a solicitação recebida e dar-lhe o encaminhamento mais adequado.
Contribuição N°: 240
ID da Contribuição: 67096
Autor da Contribuição: nextel tel
Data da Contribuição: 17/05/2013 14:01:07
Contribuição: ALTERAÇÃO no Art. 18. O Setor de Relacionamento deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, de acordo com seu Termo de Autorização e independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta.
Justificativa: Tal modificação se faz necessária uma vez que mesmo empresas pertencentes ao mesmo Grupo podem não ter autorização expressa da Anatel para atuar em mesmas regiões. Como exemplo citamos a Nextel que possui pelo Termo de Autorização do SMP obrigação de atuar nacionalmente. Contudo, pelo SME atua nos Códigos Nacionais previstos no Termo de Autorização. Desta forma, não seria coerente disponibilizar todos os serviços e modalidades do Grupo, em localidades as quais não possui a licença dos dois serviços.
Contribuição N°: 241
ID da Contribuição: 67110
Autor da Contribuição: alexcb
Data da Contribuição: 17/05/2013 14:41:06
Contribuição: Inclusão de 3 No Setor de Relacionamento os atendentes devem ter acessos às mesmas informações e sistemas disponibilizados aos atendentes do Centro de Atendimento telefônico da prestadora usados para tratamento e solução de problemas dos usuários. Inclusão de 4 Informações sobre o Usuário disponíveis no Setor de Relacionamento, se solicitadas pelo usuário dever ser disponibilizadas de imediato.
Justificativa: A fim de prestar um bom atendimento aos usuários, o os setores de atendimento devem possuir os mesmos sistemas disponibilizados aos atendentes de Call Center no que concerne à solução de problemas dos usuários. As informações disponíveis sobre os usuários devem ser entregues imediatamente como forma de agilizar a obtenção de informações disponíveis prestadora, a fim de poderem ser analisadas pelos usuários e usadas em demandas junto à prestadora, à Anatel ou a órgãos da justiça.
Contribuição N°: 242
ID da Contribuição: 67123
Autor da Contribuição: Tim Celula
Data da Contribuição: 17/05/2013 21:21:01
Contribuição: A TIM sugere alteração do 2 do artigo 18, conforme abaixo: 2 : Os atendentes do Setor de Relacionamento devem ter acesso aos principais sistemas da prestadora que atendam às solicitações recorrentes dos usuários.
Justificativa: Da leitura do parágrafo segundo, depreende-se que, caso as empresas necessitem encaminhar o usuário ao atendimento remoto devido a alguma anormalidade, não seria possível, restando aos atendentes resolver todas as questões de forma presencial. A reformulação do citado parágrafo é sugerida, pois deve se considerar que há outros canais de atendimento disponíveis para o cliente, como internet, central de atendimento além do próprio presencial. Com variados canais de atendimento, a empresa mantém um equilíbrio entre eles sem sobreposição, primando pela eficácia e satisfação no atendimento dos consumidores, cumprindo com as normas da SMP14, bem como com a legislação de defesa do consumidor (Lei número 8.078 de 1990), em todos eles. Assim como o atendimento presencial, o atendimento remoto cumpre com todos os princípios gerais de atendimento desta consulta pública - a confiabilidade, transparência (clareza), segurança das informações, rastreabilidade das demandas, presteza e cortesia no atendimento e eficácia no atendimento -, garantindo ao cliente um tratamento diferenciado e acima de tudo um atendimento qualificado, caso seja necessário ser encaminhado. É importante destacar que, principalmente por questões de segurança, não se deve disponibilizar todos os sistemas da prestadora aos atendentes dos Setores de Atendimento / Venda. Além disso, como se colocou em contribuições anteriores, os atendentes não tem skill para atender a todas as solicitações presencialmente e, inevitavelmente, precisariam recorrer ao atendimento remoto para garantir acessos a outros sistemas e aos profissionais especializados na demanda objeto do cliente. Dessa forma, é desnecessário que o atendente tenha acesso a todos os sistemas se não possui todos os meios necessários para resolvê-los. É importante que a Anatel avalie que o atendente do sistema presencial, para que não haja o repasse do consumidor ao atendimento remoto, deveria possuir qualificações sobre-humanas tais como de técnico de informática, técnico de telecomunicações, especialização em ações cobrança e acordos extrajudiciais, especialização em controles de acesso remoto, perito em aparelhos telefônicos, dentre outros, para solucionar toda e qualquer demanda direcionada ao atendimento presencial. O limite aceitável para a qualificação dos atendentes devem ser os mesmos definidos para o homem médio , que possui condições de solucionar questões ordinárias de forma satisfatória. Ademais, todos os setores de atendimento presencial estão sujeitos às ocorrências que independem da empresa, tais como força maior, casos fortuitos, falta de energia e queda no acesso ao sistema utilizado. Tais ressalvas são consideradas adequadas até mesmo para legislações consumeristas, de caráter infraconstitucionais, portanto, encaminhar ao atendimento remoto é uma forma de continuar a prestação do atendimento, mesmo em condições adversas. Desta forma, o atendimento presencial, se solicitado, deve ser prestado e priorizado. Todavia, o rigor de vedar o encaminhamento ao atendimento remoto limita, em alguns casos, que o cliente tenha o melhor atendimento possível.
Contribuição N°: 243
ID da Contribuição: 67147
Autor da Contribuição: telcomp
Data da Contribuição: 17/05/2013 15:48:42
Contribuição: Alterar o Artigo 18, 2 , conforme a seguinte redação: 2 Os atendentes do Setor de Relacionamento devem ter acesso aos principais sistemas da prestadora que atendam às solicitações recorrentes dos usuários.
Justificativa: O regulamento em questão se aplica a uma variada gama de serviços, com características bastante distintas entre si e suportados por diferentes sistemas. Em função disso, não é viável ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços. Outro aspecto a considerar é que a experiência demonstra que a ampliação acentuada no número de possibilidades de acesso aos sistemas das prestadoras faz crescer o risco de todo tipo de fraudes, inclusive aquelas referentes ao vazamento de informações confidenciais dos clientes que, em última análise, são prejudiciais aos usuários. O atendimento presencial deve ser prestado, porém vedar o encaminhamento ao atendimento remoto limita, em alguns casos, que o cliente tenha o melhor atendimento possível.
Contribuição N°: 244
ID da Contribuição: 67182
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 17/05/2013 16:27:26
Contribuição: Alterar a redação 2 Os atendentes do Setor de Relacionamento devem ter acesso aos sistemas da prestadora, ou atender a demanda do usuário de outras formas definidas pela prestadora.
Justificativa: Justificativa: A Prestadora pode contratar um setor de relacionamento terceirizado e implementar processo de atendimento ao usuário diverso da disponibilização de sistemas da prestadora, porém, sempre o usuário terá o atendimento de sua demanda, independente deste acesso ao sistema
Contribuição N°: 245
ID da Contribuição: 67251
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:27:34
Contribuição: SUGESTÃO: Sugere-se a exclusão da obrigação prevista no caput do artigo 18, tendo em vista que sua execução se mostra absolutamente inviável. Caso não seja este o entendimento da Anatel, requer-se, ALTERNATIVAMENTE, a alteração do texto do 2 : 2 . Os atendentes do Setor de Relacionamento devem ser qualificados e aptos para encaminhar adequadamente às reclamações, cancelamentos de serviços e pedidos de informação, bem como interagir, orientar, esclarecer e acionar os canais competentes para a solução das demandas.
Justificativa: JUSTIFICATIIVA: Para exclusão: Embora este regulamento traga o conceito de grupo empresarial, é fato que o operacional das empresas permanece separado, de modo que seria impossível que o operador de uma das empresas do grupo, que é treinado para atender um determinado serviço, tenha qualificação necessária para atender um serviço diverso. Para a alteração do texto do 2 : Como o presente Regulamento trata de vários serviços distintos, não se mostra viável que todos os atendentes estejam aptos a tratar, com o fim de solucionar, todos os produtos e serviços oferecidos. O atendente deve sim ter conhecimento básico para a compreensão da demanda, a fim de que possa lhe dar o adequado encaminhamento.
Contribuição N°: 246
ID da Contribuição: 67264
Autor da Contribuição: ABTA
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:33:02
Contribuição: Sugere-se a exclusão do Artigo 18, do texto em consulta pública.
Justificativa: Sugere a ABTA a exclusão do artigo, considerando que há sistemas estabelecidos para cada tipo de serviço, o que torna desnecessária a unificação do atendimento.
Contribuição N°: 247
ID da Contribuição: 67313
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:02:47
Contribuição: Contribuição: Alteração 2 do Art. 18 2 Os atendentes do Setor de Relacionamento devem ser qualificados e aptos a darem o devido encaminhamento às reclamações, solicitações, cancelamentos de serviços e pedidos de informações, interagir, orientar, esclarecer e acionar os canais competentes para a solução de tais demandas.
Justificativa: Justificativa: Alteração 2 do Art. 18 O regulamento em questão se aplica a uma variada gama de serviços, com características bastante distintas entre si e suportados por diferentes sistemas. Em função disso, não é viável ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços. O objetivo da contribuição é deixar claro que o atendente deve ter os conhecimentos básicos desses serviços e dessa forma estar habilitado a entender a solicitação recebida e dar-lhe o encaminhamento mais adequado.
Contribuição N°: 248
ID da Contribuição: 67329
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:19:42
Contribuição: A EMBRATEL SUGERE ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO PARÁGRAFO SEGUNDO DO ART. 18 CONFORME ABAIXO: Parágrafo Segundo. Os atendentes do Setor de Relacionamento devem ser qualificados e aptos a dar o devido encaminhamento às reclamações, solicitações, cancelamentos de serviços e pedidos de informações, interagir, orientar, esclarecer e acionar os canais competentes para a solução de tais demandas.
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO NA REDAÇÃO DO PARÁGRAFO SEGUNDO DO ART. 18. O regulamento em questão se aplica a uma variada gama de serviços, com características bastante distintas entre si e suportados por diferentes sistemas. Em função disso, não é viável ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços de um determinado grupo. O objetivo da contribuição é deixar claro que o atendente deve ter os conhecimentos básicos desses serviços e dessa forma estar habilitado a entender a solicitação recebida e dar-lhe o encaminhamento mais adequado. Utilizando como base um único de serviço de uma operadora de STFC, podemos mencionar que a fim de preparar o atendente para todas as rotinas e situações afetas ao serviço seria necessário que o treinamento abrangesse cerca de 300 (trezentos) diferentes procedimentos. Somando a isso o treinamento referente a outros produtos, serviços, inclusive, de mais de uma empresa quando integrante de Grupo Econômico chegaríamos a um múltiplo deste número em termos de procedimentos para treinamento de um mesmo atendente. Diante de tal fato afigura-se razoável e adequada a proposta apresentada.
Contribuição N°: 249
ID da Contribuição: 67390
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:08:24
Contribuição: Inserir 3 neste Artigo, reconhecendo o atendimento por meio de videoconferência como uma das modalidades de atendimento presencial: 3 . O atendimento prestado através de sistema de videoconferência será considerado como Atendimento Presencial.
Justificativa: Cada vez mais as empresas adotam o sistema de videoconferência na realização de suas atividades, seja na realização de uma simples reunião ou no atendimento de seus usuários. Pesquisas apontam que a percepção do usuário do atendimento através de videoconferência é positiva. O avanço tecnológico permitiu ao atendimento remoto ganhar um rosto, uma personalidade. Presenciar deixou de ter o conceito de estar fisicamente no mesmo ambiente, passando a valer um entendimento mais amplo, o de assistir a, ver algo. Estabelecimentos de ensino oferecem cursos a distância onde através de videoconferência os alunos assistem às aulas. Embora não esteja fisicamente na classe, o aluno está presente na aula e a eficácia é alcançada. Desse modo, entende-se ser possível prestar um atendimento presencial sem que o atendente esteja fisicamente no mesmo ambiente e sem qualquer prejuízo para o usuário. Para a prestadora, esse entendimento proporciona redução de custos e flexibilidade, pois um recurso ou especialista em determinado produto/tecnologia (como atendimento de roaming, etc) que esteja alocado alhures pode atender através de videoconferência usuários de diversos locais do Brasil.
Contribuição N°: 250
ID da Contribuição: 67422
Autor da Contribuição: frramos
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:25:25
Contribuição: Art. 18. No Setor de Relacionamento devem ser atendidos todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta.
Justificativa: Uma coisa é estar apto e outra é efetivamente atender . A expressão estar apto carrega consigo uma subjetividade capaz de trazer maiores problemas ao processo de acompanhamento e controle da Agência, visto que a visão da prestadora e da Anatel poderim ser divergentes no que se refere ao papel do Setor de Relacionamento da forma que a proposta foi construída. Assim sendo, obrigar o efetivo atendimento torna cristalina a obrigação de atendimento de todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo em tais setores.
Contribuição N°: 251
ID da Contribuição: 67441
Autor da Contribuição: pmeirim
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:32:39
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA, sugere: Art. 18. O Setor de Relacionamento deve estar apto a receber todas as reclamações, solicitações e informações dos Assinantes de atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta. 1 A prestadora deve adotar medidas para que o Setor de Relacionamento seja claramente identificável como tal pelo Assinante e observar as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica. 2 Os atendentes do Setor de Relacionamento devem ter acesso aos sistemas da prestadora, sendo vedado encaminhar o Assinante para atendimento remoto.
Justificativa: Existe clara impossibilidade técnica da prestadora de DTH ter atendimento presencial em todos os municípios onde há pontos de venda. Além disso, o referido regulamento não levou em conta o elevado custo que as empresas com tecnologia DTH terão para o atendimento presencial nos 5.565 municípios do País. Tal obrigação poderá levar a empresa a deixar de prestar o serviço em diversas localidades remotas no Brasil, o que é prejudicial ao próprio consumidor. Ademais, haveria necessidade de disponibilizar para empresas terceiras o acesso a dados confidenciais de clientes. Cumpre destacar que o atendimento prestado pela Central de Atendimento ou por meio eletrônico, quando feito com qualidade, deixa o consumidor satisfeito. Nesse sentido, sugerimos que este seja o foco da Agência.
 Item:  Art. 19.

Art. 19.        O Setor de Relacionamento deve ser dimensionado de forma a atender o Usuário em até 30 (trinta) minutos, observados os regulamentos de gestão da qualidade dos respectivos serviços de telecomunicações.

Parágrafo único. A Prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Usuário.

Contribuição N°: 252
ID da Contribuição: 66876
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 14/05/2013 10:55:21
Contribuição: Alteração de redação Art. 19. O Setor de Relacionamento deve ser dimensionado de forma a atender o Usuário em até 30 (trinta) minutos.
Justificativa: A redação inicial dá margem a conflitos, pois os regulamentos de gestão de qualidade não são idênticos nos quesitos de atendimento. Se não houver harmonia entre as regras há de prevalecer à norma mais benéfica, conforme as diretrizes da legislação de proteção ao consumidor para aferir a qualidade da prestação, do serviço. A modificação da redação não prejudicará a aplicação dos regulamentos de qualidade dos serviços, especialmente nos serviços individualizados. Mas, ratificamos nossa preocupação com a efetiva aplicação das regras especificas num cenário de comercialização de vários serviços por prestadoras coligadas que atendem em único setor.
Contribuição N°: 253
ID da Contribuição: 66926
Autor da Contribuição: tomazf
Data da Contribuição: 16/05/2013 16:14:17
Contribuição: Parágrafo único. A Prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Usuário, e um relógio como referencial para todos, em local bem visível para todos , e que a hora do mesmo esteja sincronizada com os dos registrso de senha e do sistema de registros das solicitações/reclamações.
Justificativa: É muito comun encontrarmos em fiscalização dois tempos diferentes entre a da senha e do sistema de registro das reclamações/solicitações e as vezes o usuário tem outra hora em seu relógio.
Contribuição N°: 254
ID da Contribuição: 66965
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:30:45
Contribuição: Art. 19. O Setor de Relacionamento deve ser dimensionado de forma a atender o Usuário em até 30 (trinta) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês, observados os regulamentos de gestão da qualidade dos respectivos serviços de telecomunicações.
Justificativa: Propõe-se a manutenção de regra que contemple um percentual de não atendimento, tal como ocorre na maior parte dos indicadores. Tal medida busca garantir que a Prestadora não seja penalizada quando o descumprimento do prazo de atendimento ocorrer devido a situações excepcionais, como, por exemplo, falta de energia, indisponibilidade de sistemas, greve nos transportes públicos, etc.
Contribuição N°: 255
ID da Contribuição: 66966
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Data da Contribuição: 17/05/2013 17:31:34
Contribuição: Alterar a redação do caput e do parágrafo único do art. 19, conforme texto a seguir: Art. 19. O Setor de Relacionamento deve ser dimensionado de forma a atender o Usuário em até 30 (trinta) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês, observados para os demais indicadores os regulamentos de gestão da qualidade dos respectivos serviços de telecomunicações . Parágrafo único. A Prestadora deve disponibilizar sistema de controle por senha, para acompanhamento do tempo de espera de cada usuário.
Justificativa: Justificativa para alteração do caput do art.19: Propõe-se a manutenção das regras estabelecidas para o SMP, serviço de telecomunicações que apresenta o maior volume de Usuários, que promove a aplicação de um percentual de não atendimento. Tal medida busca garantir que a Prestadora não venha a ser penalizada quando o descumprimento do prazo de atendimento ocorrer por motivo de força maior (falta de energia, indisponibilidade sistêmica, greve nos transportes públicos, entre outros). Justificativa para alteração do parágrafo único do art.19: O sistema de controle visa facilitar e garantir os registros com vista ao cumprimento dos regulamentos de gestão da qualidade, considerando o espaço físico das lojas e o volume de clientes atendidos pela prestadora.
Contribuição N°: 256
ID da Contribuição: 67038
Autor da Contribuição: leoserran
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:15:52
Contribuição: Alterar a redação do caput do art. 19, da seguinte forma: Art. 19. O Setor de Relacionamento deve ser dimensionado de forma a atender o Usuário em até 30 (trinta) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês, observados para os demais indicadores os regulamentos de gestão da qualidade dos respectivos serviços de telecomunicações .
Justificativa: Propõe-se a manutenção das regras estabelecidas para o SMP, serviço de telecomunicações que apresenta o maior volume de Usuários, que promove a aplicação de um percentual de não atendimento. Tal medida busca garantir que a Prestadora não venha a ser penalizada quando o descumprimento do prazo de atendimento ocorrer por motivo de força maior (falta de energia, indisponibilidade sistêmica, greve nos transportes públicos, entre outros).
Contribuição N°: 257
ID da Contribuição: 67097
Autor da Contribuição: nextel tel
Data da Contribuição: 17/05/2013 14:07:11
Contribuição: Art. 19. O Setor de Relacionamento próprio deve ser dimensionado de forma a atender o Usuário em até 30 (trinta) minutos, observados os regulamentos de gestão da qualidade dos respectivos serviços de telecomunicações. Parágrafo único. A Prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Usuário.
Justificativa: Acréscimo da palavra próprio . A Contribuição visa adequar a proposta à norma que já existe para SMP, contida na Resolução 575/2011, em seu art. 33, caput: Art. 33. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Relacionamento ou a qualquer Setor de Atendimento e/ou Venda próprio, deve ser atendido em até 30 (trinta) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês. Cabe ressaltar que a ampliação da regra do SMP 14 para todos os setores de Relacionamento, ou seja, todos os estabelecimento próprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), seria inviável e demandaria alto desenvolvimento de TI.
Contribuição N°: 258
ID da Contribuição: 67183
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 17/05/2013 16:28:29
Contribuição: Alterar a redação do parágrafo único Parágrafo único. A Prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Usuário, ressalvadas as hipóteses de problemas sistêmicos, onde a emissão de senha deverá ser emitida manualmente, até a regularização do evento.
Justificativa: Justificativa: É fato que os sistemas podem apresentar, pontualmente, problemas técnicos e / ou de funcionamento, sendo nestes casos, permitida a emissão de senhas manuais, de forma a se manter o controle do tempo, sem no entanto, incorrer em descumprimento regulamentar.
Contribuição N°: 259
ID da Contribuição: 67322
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:15:52
Contribuição: Contribuição: Alteração Art. 19 Art. 19. O Setor de Relacionamento deve ser dimensionado de forma a atender o Usuário em até 30 (trinta) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês, observados para os demais indicadores os regulamentos de gestão da qualidade dos respectivos serviços de telecomunicações.
Justificativa: Justificativa:Art. 19 Propõe-se a manutenção das regras estabelecidas para o SMP, serviço de telecomunicações que apresenta o maior volume de Usuários, que promove a aplicação de um percentual de não atendimento. Tal medida busca garantir que a Prestadora não venha a ser penalizada quando o descumprimento do prazo de atendimento ocorre por motivo de força maior (falta de energia, indisponibilidade sistêmica, greve nos transportes públicos, etc).
Contribuição N°: 260
ID da Contribuição: 67349
Autor da Contribuição: fdasilva
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:38:54
Contribuição: A Echostar 45 acredita que tendo em vista possíveis atrasos inesperados causados por condições meteorológicas ou de tráfego, especialmente em áreas urbanas, torna-se difícil determinar se 30 minutos seriam suficientes para atendimento do usuário. Em vez disso, a Anatel poderia exigir dentro de determinada área que os clientes tenham uma janela de 4 a 8 horas para o reparo de seu serviço, com contato com o usuário sendo feito 30 minutos antes da chegada.
Justificativa: Melhoria no atendimento aos usuários.
Contribuição N°: 261
ID da Contribuição: 67396
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:14:35
Contribuição: Alterar a redação do Art. 19, prevendo o tratamento estatístico para este atendimento presencial, conforme a seguir: Art. 19. O Setor de Relacionamento deve ser dimensionado de forma a atender o Usuário em até 30 (trinta) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês, observados para os demais indicadores os regulamentos de gestão da qualidade dos respectivos serviços de telecomunicações.
Justificativa: A Telefônica-Vivo propõe a manutenção das regras estabelecidas para o SMP, serviço de telecomunicações que apresenta o maior volume de Usuários, e cuja regulamentação de qualidade (RGQ-SMP, aprovado pela Resolução n 575-Anatel) foi recentemente publicada, após amplo debate com a sociedade, pois promove a aplicação de um percentual estatístico, bastante razoável e racional. Tal medida busca garantir que a prestadora não venha a ser penalizada quando o descumprimento do prazo de atendimento ocorre por motivo de força maior (falta de energia, indisponibilidade sistêmica, greve nos transportes públicos, etc) ou mesmo em situações atípicas e excepcionais que podem ensejar uma demanda maior aos Setores de Relacionamento em uma determinada ocasião localizada.
Contribuição N°: 262
ID da Contribuição: 67442
Autor da Contribuição: pmeirim
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:33:37
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA, sugere: Art. 19. O Setor de Relacionamento deve ser dimensionado de forma a atender o Assinante em até 30 (trinta) minutos, observados os regulamentos de gestão da qualidade dos respectivos serviços de telecomunicações. Parágrafo único. A Prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Assinante.
Justificativa: A presente sugestão visa alinhar a redação com as demais alterações propostas nesta CP.
Contribuição N°: 263
ID da Contribuição: 67464
Autor da Contribuição: v_alimonti
Data da Contribuição: 17/05/2013 23:56:02
Contribuição: 11) Alterar o caput do art. 19 Art. 19. O Setor de Relacionamento deve ser dimensionado de forma a atender o Usuário em até 20 (VINTE) minutos, observados os regulamentos de gestão da qualidade dos respectivos serviços de telecomunicações. Justificativa: Trinta minutos é prazo muito longo para atendimento, considerando ainda o tempo de deslocamento do consumidor e o fato de muitos setores funcionarem apenas durante o horário comercial. Assim, é preciso que o dimensionamento da capacidade de atendimento tenha em vista um prazo menor do que meia hora. Consideramos adequada a espera por até 20 minutos.
Justificativa: 11) Alterar o caput do art. 19 Art. 19. O Setor de Relacionamento deve ser dimensionado de forma a atender o Usuário em até 20 (VINTE) minutos, observados os regulamentos de gestão da qualidade dos respectivos serviços de telecomunicações. Justificativa: Trinta minutos é prazo muito longo para atendimento, considerando ainda o tempo de deslocamento do consumidor e o fato de muitos setores funcionarem apenas durante o horário comercial. Assim, é preciso que o dimensionamento da capacidade de atendimento tenha em vista um prazo menor do que meia hora. Consideramos adequada a espera por até 20 minutos.
 Item:  Art. 20.

Art. 20.        Os Setores de Relacionamento e de Atendimento e/ou Venda devem funcionar pelo menos no horário comercial.

Contribuição N°: 264
ID da Contribuição: 65694
Autor da Contribuição: Fábio Lira
Data da Contribuição: 12/04/2013 15:21:02
Contribuição: Art. 20. A Prestadora deve adotar o horário de 8h às 18h, no mínimo,e em dias úteis para seus Setores de Relacionamento e de Atendimento e/ou Venda. parágrafo Único: Em caso de adoção de horário maior que o estipulado no caput, a prestadora deve utilizar o mesmo em toda a microregião.
Justificativa: melhor definição do horário de atendimento presencial das prestadoras.
Contribuição N°: 265
ID da Contribuição: 66969
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:38:07
Contribuição: Alterar a redação do caput do art.20, conforme texto a seguir: Art. 20. Os Setores de Relacionamento e de Atendimento devem funcionar pelo menos no horário comercial .
Justificativa: A exclusão do termo venda visa adequar texto, de acordo com as revisões nas definições previstas no art.2 desta Consulta Pública : No que tange à separação dos conceitos do inciso VIII o próprio regulamento da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, que fixou normas gerais sobre o Atendimento ao Consumidor-SAC, aprovado pelo Decreto Presidencial n 6.523, de 31 de julho de 2008, excluiu do seu campo de aplicação a oferta e a contratação de produtos e serviços, justamente por haver a necessidade de atendimento diferenciado entre a oferta e o atendimento, sendo este, em prioridade ao oferecimento de serviços pela empresa. Além disso, a exclusão foi acertada por estar em consonância ao princípio da livre iniciativa, dispositivo constitucional garantidor da mínima intervenção na vida privada. É a Agência imiscuindo em atuação do regulado de forma desproporcional e desarrazoada.
Contribuição N°: 266
ID da Contribuição: 66971
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:35:11
Contribuição: Art. 20. Os Setores de Relacionamento e de Atendimento devem funcionar pelo menos no horário comercial.
Justificativa: Adequar texto, de acordo com as revisões nas definições preliminares: No que tange a separação dos conceitos do art. 2 , inciso VIII o próprio regulamento da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, que fixou normas gerais sobre o Atendimento ao Consumidor-SAC, aprovado pelo Decreto Presidencial n 6.523, de 31 de julho de 2008, excluiu do seu campo de aplicação a oferta e a contratação de produtos e serviços, justamente por haver a necessidade de atendimento diferenciado entre a oferta e o atendimento, sendo este, prioritário em relação à oferta de serviços pela empresa.
Contribuição N°: 267
ID da Contribuição: 67039
Autor da Contribuição: leoserran
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:15:52
Contribuição: Alterar a redação do caput do art.20, conforme texto a seguir: Art. 20. Os Setores de Relacionamento e de Atendimento devem funcionar pelo menos no horário comercial .
Justificativa: A exclusão do termo venda visa adequar texto, de acordo com as revisões nas definições previstas no art.2 desta Consulta Pública : No que tange à separação dos conceitos do inciso VIII o próprio regulamento da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, que fixou normas gerais sobre o Atendimento ao Consumidor-SAC, aprovado pelo Decreto Presidencial n 6.523, de 31 de julho de 2008, excluiu do seu campo de aplicação a oferta e a contratação de produtos e serviços, justamente por haver a necessidade de atendimento diferenciado entre a oferta e o atendimento, sendo este, em prioridade ao oferecimento de serviços pela empresa. Além disso, a exclusão foi acertada por estar em consonância ao princípio da livre iniciativa, dispositivo constitucional garantidor da mínima intervenção na vida privada. É a Agência imiscuindo em atuação do regulado de forma desproporcional e desarrazoada.
Contribuição N°: 268
ID da Contribuição: 67100
Autor da Contribuição: nextel tel
Data da Contribuição: 17/05/2013 14:10:03
Contribuição: Art. 20. Os Setores de Relacionamento e de Atendimento e/ou Venda devem funcionar pelo menos de segunda a sexta, no horário comercial, das 8:00 às 18:00h.
Justificativa: A contribuição visa padronizar e unificar o entendimento de horário comercial. Acrescentando o texto, a obrigação contida no art. 20 será a mesma contida para Prestadoras de serviços de televisão por assinatura, no art. 22.
Contribuição N°: 269
ID da Contribuição: 67124
Autor da Contribuição: Tim Celula
Data da Contribuição: 17/05/2013 21:23:03
Contribuição: A TIM sugere alteração no artigo 20, conforme abaixo: Art. 20: Os Setores de Relacionamento e as Lojas Próprias e Terceirizadas devem funcionar pelo menos no horário comercial.
Justificativa: De acordo com a definição de Setor de atendimento e/ou Venda, os estabelecimentos podem ser de terceiros, bancas de jornal ou quiosque em lojas, inviabilizando esta obrigação de funcionamento. A prestadora não dispõe de meios de estabelecer horários de funcionamento para uma banca de jornal, por exemplo. Por esta mesma razão, se alguma loja de departamento tiver um horário diferenciado, automaticamente, o quiosque deverá condicionar o horário de funcionamento ao da loja onde espaço é alugado. Portanto, para evitar eventuais desentendimentos quanto a abrangência deste dispositivo, sugere-se a especificação conforme contribuição.
Contribuição N°: 270
ID da Contribuição: 67265
Autor da Contribuição: ABTA
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:33:48
Contribuição: Sugere a ABTA a seguinte redação ao Artigo 20 da presente Consulta Pública: Art. 20. Os Setores de Relacionamento, Atendimento e Venda devem funcionar pelo menos no horário comercial.
Justificativa: A alteração sugerida visa adequar o texto às revisões sugeridas nas definições preliminares.
Contribuição N°: 271
ID da Contribuição: 67323
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:15:52
Contribuição: Contribuição: Alteração Art. 20 Art. 20. Os Setores de Relacionamento e de Atendimento devem funcionar pelo menos no horário comercial.
Justificativa: Justificativa: Alteração Art. 20 Exclusão do termo venda . Adequar texto, de acordo com as revisões nas definições preliminares: No que tange a separação dos conceitos do inciso VIII o próprio regulamento da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, que fixou normas gerais sobre o Atendimento ao Consumidor-SAC, aprovado pelo Decreto Presidencial n 6.523, de 31 de julho de 2008, excluiu do seu campo de aplicação a oferta e a contratação de produtos e serviços, justamente por haver a necessidade de atendimento diferenciado entre a oferta e o atendimento, sendo este, em prioridade ao oferecimento de serviços pela empresa. Além disso, a exclusão foi acertada por estar em consonância ao princípio da livre iniciativa, dispositivo constitucional garantidor da mínima intervenção na vida privada.
Contribuição N°: 272
ID da Contribuição: 67443
Autor da Contribuição: pmeirim
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:34:41
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA, sugere: Art. 20. Os Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e Setores de Venda devem funcionar pelo menos no horário comercial.
Justificativa: Alinhamento com a redação proposta nesta CP, no item das definições. É importante não confundir o serviço de atendimento com o serviço de venda, motivo pelo qual fazemos a sugestão de separar essas definições.
 Item:  Art. 21.

Art. 21.        A Concessionária do STFC na modalidade local deve disponibilizar Setor de Atendimento para recebimento e registro de solicitações de serviços e reclamações em todos os Municípios, na Área de Prestação, não contemplados com Setor de Relacionamento.

Contribuição N°: 273
ID da Contribuição: 65678
Autor da Contribuição: chirlane
Data da Contribuição: 12/04/2013 14:31:20
Contribuição: É importante pois o consumidor tem uma maior intereção com a prestadora com a qual utiliza seus serviços. Sem falar que tem assinantes que nao tem habilidades para fazer certas exigências por telefone.
Justificativa: Como descrita acima.
Contribuição N°: 274
ID da Contribuição: 66595
Autor da Contribuição: brubast
Data da Contribuição: 08/05/2013 19:02:04
Contribuição: Parágrafo único. O Setor de Atendimento deve dispor de publicidade interna, informando da disponibilidade do atendimento, em local visível ao usuário, que deve ter suas solicitações e reclamações registradas sempre que solicitar ao atendente.
Justificativa: Inclusão de parágrafo objetivando registrar em legislação a obrigação de publicidade interna em setores de relacionamento de parceiros/terceiros da prestadora, bem como procura proteger o usuário que, ao comparecer ao setor de relacionamento qurendo registrar uma solicitação ou reclamação, não seja informado por um atendente (que não é exclusivo da prestadora) desavisado ou mal treinado que naquele estabelecimento tal serviço (atendimento presencial da prestadora) não é ali prestado.
Contribuição N°: 275
ID da Contribuição: 66972
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:35:11
Contribuição: Inserir: Parágrafo único. Admite-se Setor de Atendimento itinerante nos municípios com até 5 (cinco) mil habitantes e que estejam a, no máximo, 30 quilômetros de distância geodésica do Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento não itinerante mais próximo.
Justificativa: Manter um Setor de Atendimento ou Relacionamento em pequenos Municípios, onde a demanda é baixa, onera as prestadoras e consequentemente o serviço.
Contribuição N°: 276
ID da Contribuição: 66976
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:38:48
Contribuição: Incluir parágrafo único no art. 21, conforme texto a seguir: Parágrafo único. Admite-se atendimento presencial itinerante nos municípios com até 5 (cinco) mil habitantes e que estejam a, no máximo, 30 (trinta) quilômetros da distância geodésica do setor de relacionamento ou setor de atendimento mais próximo .
Justificativa: Com o escopo de garantir a assimetria regulatória e atender ao princípio da isonomia e da livre concorrência, a Agência deve propor medidas que não inviabilizem a prestação de serviços de telecomunicações em pequenos Municípios ou regiões remotas também por pequenas prestadoras. Manter um Setor de Atendimento ou Relacionamento em tais locais torna-se economicamente inviável, sem interesse comercial, e onera, sobretudo, àquelas pequenas prestadoras que teriam o interesse, em vão, de prestar os seus serviços em locais dessa natureza, deixando de haver estímulo à competição no mercado de telecomunicações.
Contribuição N°: 277
ID da Contribuição: 67041
Autor da Contribuição: leoserran
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:21:20
Contribuição: Incluir parágrafo único no art. 21, conforme texto a seguir: Parágrafo único. Admite-se atendimento presencial itinerante nos municípios com até 5 (cinco) mil habitantes e que estejam a, no máximo, 30 (trinta) quilômetros da distância geodésica do setor de relacionamento ou setor de atendimento mais próximo .
Justificativa: Com o escopo de garantir a assimetria regulatória e atender ao princípio da isonomia e da livre concorrência, a Agência deve propor medidas que não inviabilizem a prestação de serviços de telecomunicações em pequenos Municípios ou regiões remotas também por pequenas prestadoras. Manter um Setor de Atendimento ou Relacionamento em tais locais torna-se economicamente inviável, sem interesse comercial, e onera, sobretudo, àquelas pequenas prestadoras que teriam o interesse, em vão, de prestar os seus serviços em locais dessa natureza, deixando de haver estímulo à competição no mercado de telecomunicações.
Contribuição N°: 278
ID da Contribuição: 67465
Autor da Contribuição: v_alimonti
Data da Contribuição: 17/05/2013 23:56:02
Contribuição: 12) Alterar art. 21 e incluir 1 Art. 21. A Concessionária do STFC na modalidade local deve disponibilizar Setor de Atendimento para registro e resolução de reclamações, bem como recebimento de solicitações de serviço, em todos os Municípios, na Área de Prestação, não contemplados com Setor de Relacionamento. 1 O Setor de Atendimento deve estar preparado para atender reclamações e solicitações de todos os serviços comercializados pelo Grupo no Município. Justificativa: As concessionárias de STFC na modalidade local fazem parte dos principais grupos que ofertam serviços de telecomunicações. Ainda que com uma exceção relevante, a América Móvil, a alteração acima objetiva garantir atendimento presencial razoável aos consumidores dos serviços comercializados pelo Grupo em que se inclui a Concessionária, mas não se limitando ao STFC. Cada vez menos fará sentido uma loja do Grupo em que haja o atendimento de apenas um dos serviços, inclusive em decorrência da grande utilização da contratação conjunta de serviços.
Justificativa: 12) Alterar art. 21 e incluir 1 Art. 21. A Concessionária do STFC na modalidade local deve disponibilizar Setor de Atendimento para registro e resolução de reclamações, bem como recebimento de solicitações de serviço, em todos os Municípios, na Área de Prestação, não contemplados com Setor de Relacionamento. 1 O Setor de Atendimento deve estar preparado para atender reclamações e solicitações de todos os serviços comercializados pelo Grupo no Município. Justificativa: As concessionárias de STFC na modalidade local fazem parte dos principais grupos que ofertam serviços de telecomunicações. Ainda que com uma exceção relevante, a América Móvil, a alteração acima objetiva garantir atendimento presencial razoável aos consumidores dos serviços comercializados pelo Grupo em que se inclui a Concessionária, mas não se limitando ao STFC. Cada vez menos fará sentido uma loja do Grupo em que haja o atendimento de apenas um dos serviços, inclusive em decorrência da grande utilização da contratação conjunta de serviços.
 Item:  Art. 22.

Art. 22.        As Prestadoras de serviços de televisão por assinatura devem manter, na área de prestação de serviço, pelo menos um Setor de Relacionamento.

Parágrafo único. Nos Municípios onde exista ponto de venda dos serviços de Televisão por Assinatura ofertado pela Prestadora, deve haver Atendimento Presencial, pelo menos de segunda a sexta-feira em horário comercial. 

Contribuição N°: 279
ID da Contribuição: 65523
Autor da Contribuição: PMPF
Data da Contribuição: 25/03/2013 08:41:28
Contribuição: Esses Pontos de Venda, não cancelam o serviço quando solicitados pelo consumidor, dizem que não tem autorização para cancelar, somente para vender, deveria também ter autorização para o cancelamento nos mesmos moldes que tem para vender.
Justificativa: O consumidor não consegue cancelar o serviço no modo presencial, somente por telefone, e por telefone quando digitam a opção cancelamento, não é atendido, ou a ligação cai, não tendo outra alternativa, o consumidor recorre ao Procon, para o cancelamento.
Contribuição N°: 280
ID da Contribuição: 66877
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 14/05/2013 10:59:03
Contribuição: Alteração de redação Art. 22. As prestadoras de TV por Assinatura devem prover, se não participante de grupo ou coligada, um setor de relacionamento nos moldes previstos no artigo 17.
Justificativa: Unificar obrigações é a intenção da proposta. Pode haver diferenças entre microrregião e área de prestação, aumentando o número de pontos de atendimento presencial a implantar a modificação. Mas, substituir área de prestação por microrregião pode ocorrer, concedido prazo razoável para implementação às prestadoras não integrantes de grupo. Quanto às prestadoras participantes de grupo ou coligadas não há que se falar em ônus adicional, pois as obrigações já estão determinadas. Assim a sugestão nos parece plausível. Facilita a compreensão, controle externo do cumprimento da obrigação, quer pelo consumidor, como instituições dedicadas a sua proteção.
Contribuição N°: 281
ID da Contribuição: 66973
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:35:11
Contribuição: Excluir o único
Justificativa: Não existe justificativa lógica para a imposição da obrigação contida no único da proposta. Não há uma caracterização do que venha a ser ponto de venda dos serviços de TV por Assinatura . O referido serviço, quando prestado com a tecnologia DTH é comercializado por vendedores ativos próprios ou terceirizados ou por anteneiros itinerantes. No caso da tecnologia Cabo ou FTTH, é necessária, a presença de técnico devidamente credenciado pela prestadora ou por empresa autorizada/contratada pela prestadora para efetuar a instalação. Contudo, em ambos os casos, não há necessidade de que este atendimento esteja baseado no Município onde ocorre a instalação. Assim, as vendas são geralmente feitas de forma remota, embora em muitos casos ocorra uma instalação presencial. Dessa forma, a caracterização dos locais onde o tal atendimento presencial seria requerido resta imprecisa. Cabe ainda ressaltar que outros serviços, como, por exemplo, o SCM e o SME não possuem o mesmo tipo de obrigação. Adicionalmente, deve ser observado que os Setores de Relacionamento devem prestar atendimento presencial para todos os serviços ofertados por cada Grupo, aí incluído o serviço de TV por Assinatura.
Contribuição N°: 282
ID da Contribuição: 66977
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:40:31
Contribuição: Alterar a redação do art. 22 e excluir Parágrafo único, conforme texto a seguir: Art. 22. As Prestadoras de serviços de televisão por assinatura devem manter, na área de prestação de serviço, pelo menos um Setor de Atendimento.
Justificativa: Justificativa Alteração de texto do artigo 22 e exclusão do Parágrafo único: Para as prestadoras de serviço de acesso condicionado (DTH), ter um setor de atendimento em cada município de sua área de prestação é economicamente inviável, desestimulando a competição para este serviço. As prestadoras, em especial de pequeno porte, poderão criar alternativas de atendimento de qualidade, com a otimização de custos e viabilidade do negócio. Além disso, com a devida vênia, não existe justificativa lógica para a imposição da obrigação contida no único da proposta. Não há uma caracterização do que venha a ser ponto de venda dos serviços de TV por Assinatura . A instalação do referido serviço requer a presença de técnico devidamente credenciado pela prestadora ou por empresa autorizada/contratada pela prestadora. Contudo, não há necessidade de que este atendimento esteja baseado no Município onde ocorre a instalação. Assim, as vendas são geralmente feitas de forma remota, embora a instalação seja presencial. Dessa forma, a caracterização dos locais onde o tal atendimento presencial seria requerido resta imprecisa. Cabe ainda ressaltar que outros serviços, como, por exemplo, o SCM, não possuem o mesmo tipo de obrigação. Adicionalmente, deve ser observado que os Setores de Atendimento já devem prestar atendimento presencial para todos os serviços ofertados por cada Grupo, aí incluído, o serviço de TV por Assinatura.
Contribuição N°: 283
ID da Contribuição: 67042
Autor da Contribuição: leoserran
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:21:20
Contribuição: Alterar a redação do art. 22 e excluir Parágrafo único, conforme texto a seguir: Art. 22. As Prestadoras de serviços de televisão por assinatura devem manter, na área de prestação de serviço, pelo menos um Setor de Atendimento.
Justificativa: Justificativa Alteração de texto do artigo 22 e exclusão do Parágrafo único: Para as prestadoras de serviço de acesso condicionado (DTH), ter um setor de atendimento em cada município de sua área de prestação é economicamente inviável, desestimulando a competição para este serviço. As prestadoras, em especial de pequeno porte, poderão criar alternativas de atendimento de qualidade, com a otimização de custos e viabilidade do negócio. Além disso, com a devida vênia, não existe justificativa lógica para a imposição da obrigação contida no único da proposta. Não há uma caracterização do que venha a ser ponto de venda dos serviços de TV por Assinatura . A instalação do referido serviço requer a presença de técnico devidamente credenciado pela prestadora ou por empresa autorizada/contratada pela prestadora. Contudo, não há necessidade de que este atendimento esteja baseado no Município onde ocorre a instalação. Assim, as vendas são geralmente feitas de forma remota, embora a instalação seja presencial. Dessa forma, a caracterização dos locais onde o tal atendimento presencial seria requerido resta imprecisa. Cabe ainda ressaltar que outros serviços, como, por exemplo, o SCM, não possuem o mesmo tipo de obrigação. Adicionalmente, deve ser observado que os Setores de Atendimento já devem prestar atendimento presencial para todos os serviços ofertados por cada Grupo, aí incluído, o serviço de TV por Assinatura.
Contribuição N°: 284
ID da Contribuição: 67111
Autor da Contribuição: alexcb
Data da Contribuição: 17/05/2013 14:41:06
Contribuição: Art. 22. As Prestadoras de serviços de televisão por assinatura devem manter, na área de prestação de serviço, pelo menos um Setor de Relacionamento em cada capital das unidades da Federação.
Justificativa: Oferecer aos usuários, no mínimo, um local de relacionamento pessoal com a prestadora em cada capital de estado.
Contribuição N°: 285
ID da Contribuição: 67148
Autor da Contribuição: telcomp
Data da Contribuição: 17/05/2013 15:50:23
Contribuição: Excluir o Parágrafo único.
Justificativa: Não existe justificativa lógica para a imposição da obrigação contida no Parágrafo único da proposta. Não há uma caracterização do que venha a ser ponto de venda dos serviços de TV por Assinatura . O referido serviço, quando prestado com a tecnologia DTH é comercializado por vendedores ativos próprios ou terceirizados ou por anteneiros itinerantes. No caso da tecnologia Cabo ou FTTH, é necessária, a presença de técnico devidamente credenciado pela prestadora ou por empresa autorizada/contratada pela prestadora para efetuar a instalação. Contudo, em ambos os casos, não há necessidade de que este atendimento esteja baseado no Município onde ocorre a instalação. Assim, as vendas são geralmente feitas de forma remota, embora em muitos casos ocorra uma instalação presencial. Dessa forma, a caracterização dos locais onde o tal atendimento presencial seria requerido resta imprecisa. Cabe ainda ressaltar que outros serviços, como, por exemplo, o SCM e o SME não possuem o mesmo tipo de obrigação.Adicionalmente, deve ser observado que os Setores de Relacionamento devem prestar atendimento presencial para todos os serviços ofertados por cada Grupo, aí incluído o serviço de TV por Assinatura.
Contribuição N°: 286
ID da Contribuição: 67252
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:27:34
Contribuição: SUGESTÃO NET: A NET sugere a inclusão de um novo parágrafo a este artigo na hipótese de o artigo 18 ser mantido: As Prestadoras de serviços de televisão por assinatura sujeitas ao disposto no art. 18 ficam dispensadas do cumprimento das obrigações previstas neste artigo.
Justificativa: JUSTIFICATIVA: A NET entende não ser razoável a imposição de obrigações adicionais às prestadoras de TV por assinatura que integrem grupo econômico e, portanto, já estão sujeitas aos comandos do artigo 18 da proposta de regulamento.
Contribuição N°: 287
ID da Contribuição: 67266
Autor da Contribuição: ABTA
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:35:07
Contribuição: Sugere a ABTA a seguinte redação ao Artigo 22 da presente Consulta Pública: Art. 22. As Prestadoras de serviços de televisão por assinatura devem manter, na área de prestação de serviço, pelo menos um Setor de Atendimento.
Justificativa: O assunto já vem regulamentado pela Resolução Anatel n 488/2007 (que regula os direitos dos assinantes), em seu art. 2 , inciso V, que define como centro de atendimento o setor da prestadora que oferece atendimento pessoal (presencial), por correspondência, telefônico, eletrônico ou automático. Referida Resolução levou em conta os custos impraticáveis que as empresas do setor que adotam a tecnologia DTH (com cobertura sobre todo o território nacional) enfrentariam para manter atendimento presencial nos 5.565 Municípios. Assim, sugere a ABTA pela manutenção do conceito de centro de atendimento já estabelecido na citada Resolução 488, alterando-se o caput do Art. 22 da presente Consulta Pública mediante a adoção do termo setor de atendimento , em substituição a setor de relacionamento , considerando as diversas formas de atendimento já autorizadas por essa Agência. Por outro lado, não existe justificativa lógica para a imposição da obrigação contida no único da proposta, não havendo uma caracterização do que venha a ser ponto de venda dos serviços de TV por Assinatura . Referido serviço, quando prestado com a tecnologia DTH é comercializado por vendedores ativos próprios ou terceirizados ou por anteneiros itinerantes. No caso da tecnologia Cabo ou FTTH, é necessária, a presença de técnico devidamente credenciado pela prestadora ou por empresa autorizada/contratada pela prestadora para efetuar a instalação. Contudo, em ambos os casos, não há necessidade de que este atendimento esteja baseado no Município onde ocorre a instalação. Assim, as vendas são geralmente feitas de forma remota, embora em muitos casos ocorra uma instalação presencial. Cabe ressaltar que outros serviços, como o SCM e o SME, não possuem o mesmo tipo de obrigação. Destaca-se, ainda, que os Setores de Relacionamento devem prestar atendimento presencial para todos os serviços ofertados pelo Grupo, aí incluído o serviço de TV por Assinatura.
Contribuição N°: 288
ID da Contribuição: 67324
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:15:52
Contribuição: Contribuição: Alteração Art. 22. As Prestadoras de serviços de televisão por assinatura devem manter, na área de prestação de serviço, pelo menos um Setor de Atendimento. Contribuição: Exclusão do parágrafo único do Art. 22
Justificativa: Justificativa: Alteração caput do Art. 22 A exigência de apenas um Setor de Relacionamento cria uma desigualdade entre os assinantes da Prestadora. Vejamos, o Setor de Atendimento representa um custo e despesa elevada (aprox. R$ 270k/ano/ponto), que tem disponibilidade apenas para os um reduzido grupo de assinantes que opta por Setor de Atendimento de determinada cidade onde for instalado o Setor de Atendimento. Todos os demais assinantes, das cidades não contempladas e os que não desejam Setor de Assinantes, estarão arcando com o custo deste setor de atendimento sem possibilidade ou necessidade de usufruir. Justificativa: Exclusão do parágrafo único do Art. 22 Importante ressaltar, que a existência de ponto de venda não significa que existem atendentes preparados a receber reclamações ou solicitações, principalmente considerando que a maioria destes pontos de vendas são realizados por representantes comerciais. Adicionalmente, a preparação e o perfil profissional das pessoas envolvidas em venda e atendimento são completamente distintos. Conforme pode ser extraído do relatório encaminhado mensalmente para a Agência, a relação de atendimentos pessoais para o serviço de TV por assinatura da GVT por acessos de TV instalados, em 2012, foi de 0,04%. Por esta relação verifica-se o atendimento marginal através do Atendimento Presencial, mostrando a expressiva preferência dos usuários por outras formas de atendimento, como o telefônico e pela internet. Diante de flagrante critério anti-isonômico, onde todos os assinantes arcarão com o alto custo de um ponto presencial (cerca de R$ 270k/ano/ponto) para benefício de ínfima parcela de assinantes que deseja o atendimento presencial, propõe-se a exclusão desta obrigação, pelos altos custos para a manutenção de posto de atendimento presencial com insignificante benefício aos a maioria absoluta dos usuários (99,96%), o que, inclusive, caracteriza uma barreira a entrada para novos prestadores do serviço, desestimulando a competição no setor.
Contribuição N°: 289
ID da Contribuição: 67330
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:20:45
Contribuição: A EMBRATEL SUGERE A INCLUSÃO DE UM NOVO PARÁGRAFO, COM A CONSEQUENTE ADEQUAÇÃO DA NUMERAÇÃO DO PARÁGRAFO ÚNICO, QUE PASSA A SER O PARÁGRAFO PRIMEIRO. Parágrafo segundo. As Prestadoras de serviços de televisão por assinatura sujeitas ao disposto no art. 18 ficam dispensadas do cumprimento das obrigações previstas neste artigo.
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA A INCLUSÃO DE UM NOVO PARÁGRAFO Entendemos que não é razoável impor obrigações adicionais às prestadoras que integrem grupo econômico e, portanto, já estejam sujeitas aos comandos do artigo 18 da proposta de regulamento. Entendimento contrário a este poderia gerar situações nas quais uma operadora de DTH seria obrigada a implantar setor de atendimento presencial em localidades com população reduzidíssima se nestas mesmas localidades possuísse um Agente de Vendas de seus serviços/equipamentos. Isso sem considerar a obrigação já existente para seu Grupo no sentido de disponibilizar setores de atendimento nas microrregiões, na forma estabelecida no artigo 17.
Contribuição N°: 290
ID da Contribuição: 67397
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:14:35
Contribuição: Excluir o parágrafo único do Art. 22.
Justificativa: O atendimento pelas prestadoras do SeAC, que integram grupos empresariais que prestam diversos serviços de telecomunicações, já estará contemplado nos Setores de Relacionamento implantados, conforme proposta da Telefônica-Vivo para a nova redação do Art. 17 desta Consulta Pública, assim como pelo atendimento de todos os serviços nestes estabelecimentos definido no Art. 18 desta proposta de regulamento.
Contribuição N°: 291
ID da Contribuição: 67444
Autor da Contribuição: pmeirim
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:36:24
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA, sugere: Art. 22. As Prestadoras de serviços de televisão por assinatura devem manter, na área de prestação de serviço, pelo menos um Setor de Atendimento. Parágrafo único. Nos Municípios onde exista ponto de venda dos serviços de Televisão por Assinatura ofertado pela Prestadora, deve haver Setor de Atendimento, pelo menos de segunda a sexta-feira em horário comercial.
Justificativa: Existe clara impossibilidade técnica da prestadora de DTH ter atendimento presencial em todos os municípios onde há pontos de venda. Além disso, o referido regulamento não levou em conta o elevado custo que as empresas com tecnologia DTH terão para o atendimento presencial nos 5.565 municípios. Tal obrigação poderá levar a empresa a deixar de prestar o serviço em diversas localidades remotas no Brasil, o que é prejudicial ao próprio consumidor. Ademais, haveria necessidade de disponibilizar para empresas terceiras o acesso a dados confidenciais de clientes. Cumpre destacar que o atendimento prestado pela Central de Atendimento ou por meio eletrônico, quando feito com qualidade, deixa o consumidor satisfeito. Nesse sentido, sugerimos que este seja o foco da Agência.
Contribuição N°: 292
ID da Contribuição: 67466
Autor da Contribuição: v_alimonti
Data da Contribuição: 17/05/2013 23:56:02
Contribuição: 13) Alterar o art. 22, caput e suprimir parágrafo único Art. 22. As Prestadoras de serviços de Televisão por Assinatura, de Serviço de Comunicação Multimídia e autorizadas do STFC devem prover Setores de Relacionamento de acordo com o disposto no art. 17, se já não forem participantes de Grupo contemplado pelo dispositivo. Justificativa: O art. 17 contempla apenas concessionárias de STFC e prestadoras de SMP em razão de regras anteriormente previstas nos regulamentos desses serviços. Contudo, não há porque prestadoras de médio e grande porte dos serviços de TV por assinatura, banda larga fixa ou autorizadas de STFC não observarem as mesmas regras. Na atual proposta, autorizadas de STFC e prestadoras de SCM que não façam parte de Grupo relativo à concessionária de STFC ou prestadora de SMP não têm obrigação de prover Setor de Relacionamento, o que é uma grave omissão. Com relação à TV por assinatura, consideramos mais adequado unificar as obrigações e os parâmetros de atendimento. 14) Incluir novo art. 23, renumerando-se os demais dispositivos do regulamento. Art. 23. Nos Municípios onde exista ponto de venda dos serviços de Televisão por Assinatura, SCM, SMP ou STFC por autorizada, ofertados pela Prestadora, deve haver Atendimento Presencial, pelo menos de segunda a sexta-feira em horário comercial. Justificativa: A regra acima, que na atual proposta só se aplica ao serviço de TV por assinatura, deve ser estendida a todos os serviços, com exceção do STFC prestado por concessionária, que já deve estar presente em todos os municípios por força do art. 21 da proposta. Se a prestadora do serviço tiver ponto de venda em um município, seus atendentes devem estar capacitados não só para vender, mas para atender e solucionar reclamações.
Justificativa: 13) Alterar o art. 22, caput e suprimir parágrafo único Art. 22. As Prestadoras de serviços de Televisão por Assinatura, de Serviço de Comunicação Multimídia e autorizadas do STFC devem prover Setores de Relacionamento de acordo com o disposto no art. 17, se já não forem participantes de Grupo contemplado pelo dispositivo. Justificativa: O art. 17 contempla apenas concessionárias de STFC e prestadoras de SMP em razão de regras anteriormente previstas nos regulamentos desses serviços. Contudo, não há porque prestadoras de médio e grande porte dos serviços de TV por assinatura, banda larga fixa ou autorizadas de STFC não observarem as mesmas regras. Na atual proposta, autorizadas de STFC e prestadoras de SCM que não façam parte de Grupo relativo à concessionária de STFC ou prestadora de SMP não têm obrigação de prover Setor de Relacionamento, o que é uma grave omissão. Com relação à TV por assinatura, consideramos mais adequado unificar as obrigações e os parâmetros de atendimento. 14) Incluir novo art. 23, renumerando-se os demais dispositivos do regulamento. Art. 23. Nos Municípios onde exista ponto de venda dos serviços de Televisão por Assinatura, SCM, SMP ou STFC por autorizada, ofertados pela Prestadora, deve haver Atendimento Presencial, pelo menos de segunda a sexta-feira em horário comercial. Justificativa: A regra acima, que na atual proposta só se aplica ao serviço de TV por assinatura, deve ser estendida a todos os serviços, com exceção do STFC prestado por concessionária, que já deve estar presente em todos os municípios por força do art. 21 da proposta. Se a prestadora do serviço tiver ponto de venda em um município, seus atendentes devem estar capacitados não só para vender, mas para atender e solucionar reclamações.
 Item:  Art. 24.

TÍTULO III

DA COBRANÇA

 

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

 

Art. 24.        Os valores, os critérios de sua aplicação e as formas de pagamento dos serviços de telecomunicações devem ser estabelecidos nos Planos de Serviços, observando as regras aplicáveis a cada serviço.

Parágrafo único. As formas de pagamento podem ser classificadas em pós-paga, pré-paga ou uma combinação de ambas.

Contribuição N°: 293
ID da Contribuição: 66878
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 14/05/2013 11:03:42
Contribuição: Alteração de redação Art. 24 Os valores, os critérios de sua aplicação e as formas de pagamento dos serviços devem ser estabelecidos nos planos de serviços, observadas as regras aplicáveis dos vários serviços. Deverá ser garantido a ostensividade, destaque das regras restritivas de direito nos contratos e planos, devendo ainda sua redação observar especialmente este regulamento, bem como a simplificação e harmonização entre os vários regulamentos de serviços e diretivas do Código de Defesa do Consumidor.
Justificativa: Preocupa a remissão dos mecanismos de cobrança aos contratos, planos e normas de serviços que sabemos possuem diferenças expressivas. A nova redação busca resguardar informação e o equilíbrio contratual prevendo que a construção dos contratos e planos observe a harmonia e a luz do CDC, aplicabilidade de regras mais favoráveis.
Contribuição N°: 294
ID da Contribuição: 67079
Autor da Contribuição: Ahciet.
Data da Contribuição: 17/05/2013 13:34:09
Contribuição: Há determinados detalhes cuja inclusão no site, na atualidade, resulta desnecessária, como, por exemplo, a necessidade de relevar a área de registro e de destino da ligação, a mensagem de texto ou a origem da conexão de dados
Justificativa: No Título III referido à cobrança dos serviços vemos necessário refletir no capítulo I sobre as disposições gerais, a necessidade de fazer publicidade via site o preço detalhado dos serviços que presta a empresa, no entanto, em nossa opinião, há determinados detalhes cuja inclusão no site, na atualidade, resulta desnecessária, como, por exemplo, a necessidade de relevar a área de registro e de destino da ligação, a mensagem de texto ou a origem da conexão de dados, pois se não vai ter uma cobrança diferenciada do serviço perde sentido a necessidade de sua inclusão
Contribuição N°: 295
ID da Contribuição: 67467
Autor da Contribuição: v_alimonti
Data da Contribuição: 17/05/2013 23:58:12
Contribuição: 15) Incluir trecho no art. 24, caput, e 1 e 2 Art. 24. Os valores, os critérios de sua aplicação e as formas de pagamento dos serviços de telecomunicações, BEM COMO DOS ELEMENTOS COMPONENTES DE CADA SERVIÇO, devem ser estabelecidos nos Planos de Serviços, observando as regras aplicáveis a cada serviço. 1 As formas de pagamento podem ser classificadas em pós-paga, pré-paga ou uma combinação de ambas. 2 Os Planos de Serviços devem ser entregues ao Assinante no momento da contratação, presencial ou remotamente, além de ficarem disponíveis na área destinada ao Assinante no sítio da Prestadora. Justificativa: É importante explicitar na regra que os Planos de Serviços devem detalhar não só o valor total do serviço, mas os valores dos elementos componentes, tais como, pacote de mensagens, pacote de ligações para outras operadoras, entre outros. Além disso, o Plano de Serviço deve ser entregue ao consumidor no momento da contratação, seja por via física ou eletrônica, além de ficar disponível na área destinada ao assinante no site da prestadora, para que possa ser consultado a qualquer momento.
Justificativa: 15) Incluir trecho no art. 24, caput, e 1 e 2 Art. 24. Os valores, os critérios de sua aplicação e as formas de pagamento dos serviços de telecomunicações, BEM COMO DOS ELEMENTOS COMPONENTES DE CADA SERVIÇO, devem ser estabelecidos nos Planos de Serviços, observando as regras aplicáveis a cada serviço. 1 As formas de pagamento podem ser classificadas em pós-paga, pré-paga ou uma combinação de ambas. 2 Os Planos de Serviços devem ser entregues ao Assinante no momento da contratação, presencial ou remotamente, além de ficarem disponíveis na área destinada ao Assinante no sítio da Prestadora. Justificativa: É importante explicitar na regra que os Planos de Serviços devem detalhar não só o valor total do serviço, mas os valores dos elementos componentes, tais como, pacote de mensagens, pacote de ligações para outras operadoras, entre outros. Além disso, o Plano de Serviço deve ser entregue ao consumidor no momento da contratação, seja por via física ou eletrônica, além de ficar disponível na área destinada ao assinante no site da prestadora, para que possa ser consultado a qualquer momento.
 Item:  Art. 25.

Art. 25.        A forma de pagamento pós-paga se refere à quitação de débitos decorrentes da prestação de serviços por um determinado intervalo de tempo, sendo vedada a cobrança antecipada pela prestadora de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço.

Contribuição N°: 296
ID da Contribuição: 67102
Autor da Contribuição: nextel tel
Data da Contribuição: 17/05/2013 14:12:53
Contribuição: Art. 25. A forma de pagamento pós-paga se refere à quitação de débitos decorrentes da prestação de serviços por um determinado intervalo de tempo.
Justificativa: EXCLUSÃO da parte final do texto do Caput: sendo vedada a cobrança antecipada pela prestadora de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço . A regra é que a cobrança de serviços pós-pagos seja feita após a prestação do serviço. Contudo existem cobranças que são feitas antes da prestação. É o exemplo da taxa de habilitação, que é parte da estrutura tarifária e é cobrada do cliente antecipadamente, quando este resolve aderir à base da operadora.
Contribuição N°: 297
ID da Contribuição: 67130
Autor da Contribuição: Tim Celula
Data da Contribuição: 17/05/2013 21:23:03
Contribuição: Sugere-se alterar o artigo 25 e incluir os parágrafos 1 e 2 , conforme abaixo: Art. 25. A forma de pagamento pós-paga se refere à quitação de débitos decorrentes da prestação de serviços por um determinado intervalo de tempo, sendo vedada a cobrança antecipada pela prestadora de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço, exceto nos casos onde o valor utilizado supera significativamente o valor contratado. 1 Antes da execução do bloqueio, a prestadora deve enviar um SMS ao cliente informando o valor consumido até o momento e que o acesso será bloqueado. 2 Caso o assinante concorde em fazer o pagamento, o desbloqueio deve ser efetuado imediatamente com pagamento previsto em até 5 dias úteis através do código de barras encaminhado pelo atendimento da prestadora.
Justificativa: Importante se destacar que quando o cliente de serviço SMP apresenta um consumo elevado e muito acima do valor de franquia contratado por ele, as operações de Gestão de Consumo e Roaming Internacional solicitam pagamento parcial antecipado do valor não faturado como forma de alertar o cliente. Esse processo visa à segurança do cliente evitando perdas maiores em casos de furto e roubo, quando há uma notável utilização incomum, ou até mesmo por descontrole e desconhecimento do consumo pelo próprio usuário, o que pode pegar o usuário desprevenido, levando-o a uma condição de insolvência, o que não é desejável para nenhum relacionamento comercial. Há ainda outro impacto, cláusulas deste porte são um incentivo às ações fraudulentas e alegações inoportunas, como por exemplo, argumentar que o valor final da conta ficou além do pretendido ou informar que não há recursos para a quitação do valor devido.
Contribuição N°: 298
ID da Contribuição: 67272
Autor da Contribuição: ABTA
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:35:59
Contribuição: Sugere a ABTA a seguinte redação ao Artigo 25 do texto sob consulta: Art. 25. A forma de pagamento pós-paga se refere à quitação de débitos decorrentes da prestação de serviços por um determinado intervalo de tempo.
Justificativa: É imprescindível considerar que as prestadoras de SeAC, na modalidade TV por Assinatura, enfrentam custos elevados com insumos imprescindíveis à prestação do serviço (como, por exemplo, programação, call center, infraestrutura com satélites e redes terrestres), antes dele ocorrer. Nesse cenário, a proibição originalmente imposta no artigo sob exame equivale ao veto à cobrança durante o período da prestação de serviço, capaz de levar ao desequilíbrio econômico da relação contratual. Além disso, a cobrança durante a prestação do serviço tem o efeito benéfico de inibir a contratação descompromissada do serviço pelo assinante, acarretando na redução da inadimplência. Portanto, não apenas é razoável permitir que haja a cobrança tão logo iniciada a prestação do serviço, sobretudo porque não há qualquer vedação nesse sentido na legislação em vigor, como também é recomendável que assim se proceda, pois evita que outros consumidores sejam prejudicados e arquem com custos advindos da inadimplência de terceiros.
Contribuição N°: 299
ID da Contribuição: 67445
Autor da Contribuição: pmeirim
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:38:27
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA, sugere: Opção 1 - Art. 25. A forma de pagamento pós-paga se refere à quitação de débitos decorrentes da prestação de serviços por um determinado intervalo de tempo. alternativamente, Opção 2 - Art. 25. A forma de pagamento pós-paga se refere à quitação de débitos decorrentes da prestação de serviços por um determinado intervalo de tempo, sendo vedada a cobrança antes de iniciada a prestação do serviço no período pela prestadora de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço.
Justificativa: É necessário levar em conta os custos que a prestadora tem antes da prestação do serviço com insumos imprescindíveis à prestação do serviço, como por exemplo programação, call center, infraestrutura com satélite. A proibição da cobrança durante o período da prestação de serviço pode levar ao desequilíbrio econômico da relação contratual. Além disso, a cobrança durante a prestação do serviço gera o benefício de inibir a contratação do serviço de forma descompromissada pelo consumidor, reduzindo a inadimplência. Assim, é razoável permitir que haja a cobrança uma vez iniciada a prestação do serviço, sobretudo porque não há qualquer vedação nesse sentido na legislação em vigor. Tal permissão é, inclusive, aceitável, pois permite que outros consumidores não sejam prejudicados e arquem com custos de inadimplência de terceiros.
 Item:  Art. 27.

Art. 27.        A Prestadora deve fornecer a todos os seus Assinantes, em seu sítio na Internet e, mediante solicitação, por meio impresso, relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações:

I -                         a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade de destino da chamada ou da mensagem;

II -                      a Área de Registro de origem da Conexão de Dados;

III -                   o Código de Acesso chamado ou do destino da mensagem;

IV -                   no caso do SMP, o Código de Acesso de origem da chamada quando o Usuário se encontrar em situação de visitante;

V -                      a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada, da conexão de dados ou do envio da mensagem;

VI -                   a duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo);

VII -                o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária;

VIII -             o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações;

IX -                   os tributos cuja discriminação é exigida pela legislação;

X -                      o volume de dados trafegados no período;

XI -                   os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;

1                        O relatório detalhado não pode ser cobrado do Assinante, salvo nos casos de:

I -                         fornecimento da segunda via impressa do mesmo Relatório, quando comprovada a entrega da primeira via ao Assinante; e

II -                      fornecimento de relatório impresso referente ao serviço prestado há mais de 90 (noventa) dias.

2              O prazo para disponibilização do relatório detalhado impresso é de até 10 (dez) dias úteis, contados da data de solicitação.

3 O Assinante pode solicitar o envio permanente do relatório detalhado impresso, ou periodicamente, com periodicidade igual ou superior a um mês.

Contribuição N°: 300
ID da Contribuição: 65556
Autor da Contribuição: gmsoft
Data da Contribuição: 28/03/2013 16:27:15
Contribuição: XII - identificação da operadora de destino da ligação XIII - preço do minuto para cada registro de ligação, conforme pacote escolhido pelo usuário XIV - identificação de ligação perdida ou interrompida por motivos técnicos ou de forma maior XV - Totalizador de tempo de todas as categorias especificas das ligações registradas
Justificativa: É vidente que a relação de confiança no entendimento dos valores das contas telefônicas é um dos maiores problemas apresentados hoje nos índices de reclamações dos órgãos de defesa do consumidor e da Anatel. Para ampliar mais a transparência de como se dão os registros de ligações hj é vital que tenhamos estas informações em todas as contas telefônicas. Dito que estas informações já são constantes através da empresa que controla a portabilidade e os preços de pacotes tb já tem suas predefinições para cada contrato com os consumidores.
Contribuição N°: 301
ID da Contribuição: 66008
Autor da Contribuição: marli.samp
Data da Contribuição: 15/04/2013 20:47:40
Contribuição: SUGESTÃO DE TEXTO PELA ASSOCIAÇÃO CIVIL SOS CONSUMIDOR Nova redação ao caput do art. 27 Art. 27. A Prestadora deve fornecer a todos os seus Assinantes, em seu sítio na Internet e, mediante solicitação, tanto por meio da internet como por meio impresso, relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações. SUGESTÃO DE TEXTO PELA ASSOCIAÇÃO CIVIL SOS CONSUMIDOR Nova redação ao 2 do art. 27 2 O prazo para disponibilização do relatório detalhado será: a. quando impresso é de até 10 (dez) dias úteis, contados da data de solicitação. b. quando encaminhado por meio eletrônico (e-mail) é de 24 horas. SUGESTÃO DE TEXTO PELA ASSOCIAÇÃO CIVIL SOS CONSUMIDOR Nova redação ao 3 do art. 27 3 O Assinante pode solicitar o envio permanente do relatório detalhado impresso ou por meio eletrônico. O Envio também pode ser periodicamente, com periodicidade igual ou superior a um mês. SUGESTÃO DE TEXTO PELA ASSOCIAÇÃO CIVIL SOS CONSUMIDOR Inclusão de 4 do art. 27 4 A remessa periódica não ensejará custos ao consumidor.
Justificativa: Justificativa. Se está sendo disponibilizado para o consumidor contratar pela internet, também deve ser-lhe disponibilizada a possibilidade de solicitação do relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados pela internet. Ele também receberá as tais informações por meio eletrônico.
Contribuição N°: 302
ID da Contribuição: 66023
Autor da Contribuição: jun kita
Data da Contribuição: 17/04/2013 10:47:19
Contribuição: Alteração do inciso X X - o volume de dados trafegados no período, nos casos em que o plano de serviço estabeleça franquia ou cobrança por volume;
Justificativa: Para serviços com cobrança fixa e sem franquia, o volume não altera o valor cobrado, descaracterizando a necessidade deste controle.
Contribuição N°: 303
ID da Contribuição: 66029
Autor da Contribuição: virgilior
Data da Contribuição: 17/04/2013 17:52:35
Contribuição: Nova redação ao caput Art. 27. A Prestadora deve fornecer a todos os seus Assinantes, por meio impresso e em seu sítio na Internet, e mediante solicitação expressa, somente em seu sítio na internet, relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações.
Justificativa: Justificativa. Deve ser enfatizado que o recebimento por meio impresso é a regra, pois é universal. Nem todo mundo tem internet, mas deve ter a possibilidade do usuário solicitar ver sua fatura somente pela internet, quanto houver solicitação expressa. A brecha dada na redação original no caput desse artigo prejudica o consumidor, visto que passará a ter sua fatura não impressa.
Contribuição N°: 304
ID da Contribuição: 66611
Autor da Contribuição: lvbreis
Data da Contribuição: 15/05/2013 19:14:44
Contribuição: Alteração - Art. 27. A Prestadora deve fornecer a todos os seus Assinantes em seu sítio na Internet e aos Assinantes Pós-Pagos por meio impresso, exceto mediante solicitação expressa, somente em seu sítio na Internet, relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações: Alteração - 1 II - fornecimento de relatório impresso referente ao serviço prestado há mais de 180 (cento e oitenta) dias. Alteração - 2 Caso opte pelo relatório detalhado somente em seu sítio na Internet, o usuário poderá a qualquer tempo solicitar a disponibilização do relatório detalhado impresso, sendo o prazo de entrega de até 10 (dez) dias úteis, contados da data de solicitação.
Justificativa: Alteração do caput Art. 27. Ainda existe uma grande parcela da população sem acesso ou com dificuldade de navegação à Internet, sendo prática comum da maioria das prestadoras de serviço, mesmo nas condições regulamentares atuais, dificultar o acesso ao relatório detalhado mesmo quando solicitado pelo usuário, além disso, atualmente a maior parte de reclamações dos usuários refere-se a cobrança. Dessa forma, não há qualquer razão para propiciar à prestadora o envio de relatório detalhado somente quando solicitado pelo usuário, sendo o correto, propiciar ao usuário a escolha de não receber o relatório detalhado se assim o desejar. Alteração do 1 II - De acordo com o Art. 93 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado a prestadora pode apresentar cobrança na modalidade longa distância internacional no prazo de até 150 (cento e cinquenta) dias do serviço prestado, o que acarretaria o direito da prestadora cobrar pelo fornecimento de relatório detalhado pelo benefício a ela concedido pelo Art. 93. Dessa forma, propõe-se que o prazo seja de 180 (cento e oitenta) dias para que após o recebimento da cobrança o usuário tenha prazo razoável para solicitar o relatório detalhado. Alteração do 2 - Adequação a contribuição realizada para o caput.
Contribuição N°: 305
ID da Contribuição: 66614
Autor da Contribuição: tiagome
Data da Contribuição: 11/05/2013 11:17:17
Contribuição: O nome do plano contratado e valor do serviço, independente de benefícios ou descontos, devem estar claramente escritos na fatura, exatamente como descrito na oferta.
Justificativa: Algumas descrições dos planos aparecem apenas como serviços e o cliente não consegue identificar qual o plano esta ativo. No caso de valores promocionais ofertados não deve constar o valor original do plano e aparecer um valor de desconto. Quando os valores são representados desta forma a leitura não é direta, o que dificulta a interpretação da fatura.
Contribuição N°: 306
ID da Contribuição: 66879
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 14/05/2013 11:16:26
Contribuição: Inserção de inciso XII - A velocidade de conexão média mensal _ Inserção de inciso XIII - Ao detalhamento da utilização dos serviços de telefonia e dados ao longo do mês _
Justificativa: A sugestão favorece o controle e transparência sobre o tráfego de dados. Sabemos que as Resoluções 574 e 575 têm previsões de informação da velocidade a partir da medição pontual. Embora a medição pontual seja instrumento a favor da transparência é necessário o avanço. Pode ser concedido prazo razoável para implantação do mecanismo de informação da velocidade, mas é muito importante incorporá-lo ao detalhamento. _ A informação é essencial para maior controle de gastos. Constatamos que aplicativos disponíveis no mercado permitem o controle do uso em tempo real, ou com pequeno lapso de tempo em relação à utilização. As prestadoras devem oferecer a informação, nos moldes de um extrato de operações bancárias, por exemplo. Ainda que concedido prazo para adequação a regra deve sinalizar nessa direção, pois informação é fator de redução de reclamações, compensando eventual investimento das prestadoras. _
Contribuição N°: 307
ID da Contribuição: 66914
Autor da Contribuição: telma
Data da Contribuição: 16/05/2013 15:07:19
Contribuição: Nas empresas de pequeno porte a necessidade da disponibilidade de fornecer a todos os seus Assinantes, em seu sítio na Internet o relatório detalhado dos serviços devera ser facultativo.
Justificativa: Devido ao alto custo de manutenção e complexidade do sistema para atender a esses artigos, visto que a taxa de problemas e reclamaçoes com cobrança em empresas de pequeno porte é irrelevante.
Contribuição N°: 308
ID da Contribuição: 66974
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:35:11
Contribuição: I a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada. II - Excluir VI a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto, segundo) VIII a XI - Excluir os incisos
Justificativa: I No caso da telefonia móvel, o assinante chamador é responsável pelo pagamento da chamada até a área de registro do terminal de destino da chamada. Nas chamadas recebidas em roaming , é o terminal de destino que efetua o pagamento da segunda perna da chamada. Assim, não existe lógica em informar o terminal de origem sobre a área de registro de destino da chamada quando esta for distinta da área de registro do terminal chamado. Com relação às mensagens, cabe, além disso, destacar que não há diferenciação na forma de cobrança das mesmas em função de sua área de registro ou localidade de origem e/ou destino. Essa inclusão implicaria na necessidade de desenvolvimento, implicando em custos, sem trazer qualquer benefício ao usuário. II - Não há diferenciação na forma de cobrança das conexões de dados em função da sua área de registro ou localidade de origem e/ou destino. Essa inclusão implicaria na necessidade de desenvolvimento, sem trazer qualquer benefício ao usuário. VI - A duração considerada para fins de faturamento é bastante próxima da duração efetiva e é aquela que efetivamente importa ao usuário. A inclusão de duas informações distintas gerará inúmeras dúvidas e contestações. Além disso, constitui alteração no procedimento já consagrado, para cuja implementação será necessário realizar desenvolvimentos nos sistemas das operadoras que demandarão tempo e implicarão em custos. VIII a XI - O relatório detalhado busca proporcionar ao usuário uma análise pormenorizada de serviços que lhe foram cobrados, principalmente pacotes, franquias e outras formas de consumo, visando o acompanhamento dos custos e o esclarecimento de dúvidas. A inclusão de informações consolidadas como o volume de dados trafegados no período e os limites estabelecidos por franquias e os excedidos não condizem com o propósito de um relatório detalhado. Da mesma forma, não faz sentido a inclusão no referido documento de informações detalhadas de tributos ou de valores não decorrentes de serviços de telecomunicações. Tais informações devem constar do documento de cobrança e não do relatório detalhado.
Contribuição N°: 309
ID da Contribuição: 66999
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:52:52
Contribuição: Alterar a redação dos Incisos I e VI do art. 27, conforme texto a seguir: I a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada. VI - a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto, segundo) . Excluir os Incisos II, VIII, IX, X e XI do art.27:
Justificativa: Justificativa para a proposta de alteração do Inciso I do art. 27: No caso da telefonia móvel, o assinante chamador é responsável pelo pagamento da chamada até a área de registro do terminal de destino da chamada. Nas chamadas recebidas em roaming , é o terminal de destino que efetua o pagamento pela segunda perna da chamada. Assim, não existe lógica de que o terminal de origem seja informado da área de registro de destino da chamada quando esta for distinta da área de registro do terminal chamado. Com relação às mensagens, cabe, além disso, destacar que não há diferenciação na forma de cobrança das mesmas em função da sua área de registro ou localidade de origem e/ou destino. Essa inclusão implicaria na necessidade de desenvolvimento, sem trazer qualquer benefício ao usuário. Justificativa para a proposta de alteração do Inciso VI do art. 27: A duração considerada para fins de faturamento é bastante próxima da duração efetiva e é aquela que efetivamente importa ao usuário. A inclusão de duas informações distintas gerará inúmeras dúvidas e contestações. Além disso, constitui alteração no procedimento já consagrado, para cuja implementação será necessário realizar desenvolvimentos nos sistemas das operadoras, que demandarão tempo e implicarão em custos. Justificativa para a proposta de exclusão do Inciso II do art. 27: Não há diferenciação na forma de cobrança das conexões de dados em função da sua área de registro ou localidade de origem e/ou destino. Essa inclusão implicaria na necessidade de desenvolvimento, sem trazer qualquer benefício ao usuário. Justificativa para a proposta de exclusão dos Incisos VIII ao XI do art. 27: Entende-se que o relatório detalhado busca proporcionar ao Usuário uma análise pormenorizada de serviços que lhe foram cobrados, principalmente pacotes e franquias, ou consumos que apresentem duração/valor que lhe causaram estranheza. A inclusão de informações consolidadas, tais como o volume de dados trafegados no período e os limites estabelecidos por franquias e os excedidos, não condiz com o propósito de um relatório detalhado. Da mesma forma, não faz sentido a inclusão no referido documento de informações detalhadas de tributos ou de valores não decorrentes de serviços de telecomunicações. Tais informações devem constar do documento de cobrança e não do relatório detalhado.
Contribuição N°: 310
ID da Contribuição: 67043
Autor da Contribuição: leoserran
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:21:20
Contribuição: Alterar a redação dos Incisos I, II e VI do art. 27: I a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada. II - Excluir VI - a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto, segundo) . Excluir incisos VIII a XI do art.27.
Justificativa: Justificativa para a proposta de alteração do Inciso I do art. 27: No caso da telefonia móvel, o assinante chamador é responsável pelo pagamento da chamada até a área de registro do terminal de destino da chamada. Nas chamadas recebidas em roaming , é o terminal de destino que efetua o pagamento pela segunda perna da chamada. Assim, não existe lógica de que o terminal de origem seja informado da área de registro de destino da chamada quando esta for distinta da área de registro do terminal chamado. Com relação às mensagens, cabe, além disso, destacar que não há diferenciação na forma de cobrança das mesmas em função da sua área de registro ou localidade de origem e/ou destino. Essa inclusão implicaria na necessidade de desenvolvimento, sem trazer qualquer benefício ao usuário. Justificativa para a proposta de alteração do Inciso II do art. 27: Não há diferenciação na forma de cobrança das conexões de dados em função da sua área de registro ou localidade de origem e/ou destino. Essa inclusão implicaria na necessidade de desenvolvimento, sem trazer qualquer benefício ao usuário. Justificativa para a proposta de alteração do Inciso VI do art. 27: A duração considerada para fins de faturamento é bastante próxima da duração efetiva e é aquela que efetivamente importa ao usuário. A inclusão de duas informações distintas gerará inúmeras dúvidas e contestações. Além disso, constitui alteração no procedimento já consagrado, para cuja implementação será necessário realizar desenvolvimentos nos sistemas das operadoras, que demandarão tempo e implicarão em custos. Justificativa para a proposta de exclusão dos incisos VIII a XI do art.27: Entende-se que o relatório detalhado busca proporcionar ao Usuário uma análise pormenorizada de serviços que lhe foram cobrados, principalmente pacotes e franquias, ou consumos que apresentem duração/valor que lhe causaram estranheza. A inclusão de informações consolidadas, tais como o volume de dados trafegados no período e os limites estabelecidos por franquias e os excedidos, não condiz com o propósito de um relatório detalhado. Da mesma forma, não faz sentido a inclusão no referido documento de informações detalhadas de tributos ou de valores não decorrentes de serviços de telecomunicações. Tais informações devem constar do documento de cobrança e não do relatório detalhado.
Contribuição N°: 311
ID da Contribuição: 67104
Autor da Contribuição: nextel tel
Data da Contribuição: 17/05/2013 14:15:31
Contribuição: ACRESCENTAR 4 ao artigo 27: 4 - A obrigação prevista neste artigo deve ser atendida em até 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento.
Justificativa: A inclusão de prazo para vigência da disposição regulamentar se faz necessária, uma vez que para acrescentar informações desta complexidade nas faturas é necessário a adaptação dos sistemas internos já operantes e o desenvolvimento de novos sistemas ou ferramentas dentro dos sistemas existentes. Tal atividade de Tecnologia da Informação (TI) dependerá de contratação de fornecedor e, após, demandará grande esforço de homem/hora em razão da complexidade das mudanças e acréscimos. Dada a complexidade, o tempo para levantar custos e o prazo aberto para contribuições à Consulta Pública, não foi possível precisar os custos que serão dispendidos para tanto.
Contribuição N°: 312
ID da Contribuição: 67112
Autor da Contribuição: alexcb
Data da Contribuição: 17/05/2013 14:46:02
Contribuição: Alteração em 3 O Assinante tem direito, mediante solicitação, de recebimento permanente do relatório detalhado impresso, ou periodicamente, com periodicidade igual ou superior a um mês.
Justificativa: Dizer que Pode solicitar não deixa claro que o usuário tem direito ao relatório.
Contribuição N°: 313
ID da Contribuição: 67185
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:03:36
Contribuição: Sugestão: excluir o item IV. Sugestão: excluir item VI
Justificativa: Justificativa ítem IV: Quando o usuário está em situação de visitante, o atendimento do deslocamento tecnicamente é feito por duas chamadas: uma chamada do originador até a operadora do SMP e outra da operadora do SMP até a localidade onde o usuário se encontra. Neste caso, efetivamente, a 2 perna da chamada é feita pela Central da Operadora móvel e o originador desta chamada é o número do próprio usuário. Justificativa item VI: a tendência de layout das contas é sempre de simplificação, principalmente, para não confundir o usuário. Além disso, o espaço disponível para informar os dados da chamada também deve ser limitado, para que os dados de uma chamada não utilizem 2 linhas, o que poderia indicar um consumo muito maior de páginas por usuário, principalmente, pela preservação ao meio ambiente e por todo custo envolvido. O critério de arredondamento que vem sendo utilizado há mais de 15 anos no setor de telecomunicações é avaliado constantemente pela Anatel em atividade de fiscalização. Assim, acrescentar a coluna com informação da duração efetiva em nada agregará ao usuário, ao contrário, tende a gerar confusão inicialmente e, num segundo momento, tornará a conta maior e mais custosa para as partes, sem efetivamente adicionar benefício ao cliente.
Contribuição N°: 314
ID da Contribuição: 67253
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:27:34
Contribuição: SUGESTÃO: A fim de se trazer maior clareza ao texto, sugere-se a inclusão dos serviços a que a regra se refere: Art. 27. A Prestadora do STFC e/ou SMP devem fornecer a todos os seus Assinantes, em seu sítio na Internet e, mediante solicitação, por meio impresso, relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações:
Justificativa: JUSTIFICATIVA: A fim de se trazer maior clareza ao texto, sugere-se a inclusão dos serviços a que a regra se refere (STFC e SMP).
Contribuição N°: 315
ID da Contribuição: 67273
Autor da Contribuição: ABTA
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:36:40
Contribuição: Sugere a ABTA a seguinte redação ao Artigo 27 da presente Consulta Pública: Art. 27. A Prestadora de STFC deve fornecer a todos os seus Assinantes, em seu sítio na Internet e, mediante solicitação, por meio impresso, relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações:
Justificativa: Considerando o teor do dispositivo sob exame, sugere-se seu endereçamento exclusivamente às operadoras de STFC. Outra possibilidade seria sua exclusão do artigo e seus incisos, visto não serem aplicáveis ao SEAC.
Contribuição N°: 316
ID da Contribuição: 67325
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:15:52
Contribuição: Contribuição: Alteração inciso VI do Art. 27 VI - a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto, segundo). Contribuição: Exclusão dos Artigos VIII ao XI
Justificativa: Justificativa: Alteração inciso VI do Art. 27 A modificação proposta incrementará de forma insuportável pelas Prestadoras, os indicadores do RGQ relacionados à reclamação de documentos de cobrança, merecendo justa revisão das metas, caso este item permaneça. A duração considerada para fins de faturamento é bastante próxima da duração efetiva, segue ao estabelecido nos Regulamentos de Tarifação e é aquela que efetivamente importa ao usuário. A inclusão de duas informações distintas gerará inúmeras dúvidas e contestações, para as prestadoras, entidades de defesa do consumidor e para a própria Anatel, que não agregam valor aos usuários. Além disso, constitui alteração no procedimento já consagrado, para cuja implementação será necessário realizar custosos desenvolvimentos nos sistemas das operadoras, que demandarão tempo. Justificativa: Exclusão dos Artigos VIII ao XI Entende-se que o relatório detalhado busca proporcionar ao Usuário uma análise pormenorizada de serviços que lhe foram cobrados, principalmente pacotes e franquias, ou consumos que apresentem duração/valor que lhe causaram estranheza. A inclusão de informações consolidadas, tais como o volume de dados trafegados no período e os limites estabelecidos por franquias e os excedidos, não condiz com o propósito de um relatório detalhado. Da mesma forma, não faz sentido a inclusão no referido documento de informações detalhadas de tributos ou de valores não decorrentes de serviços de telecomunicações. Tais informações devem constar do documento de cobrança e não do relatório detalhado.
Contribuição N°: 317
ID da Contribuição: 67331
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:23:27
Contribuição: A EMBRATEL SUGERE ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO CAPUT DO ART. 27, INCLUINDO O TEXTO QUE PODE SER O PRÓPRIO DOCUMENTO DE COBRANÇA CONFORME ABAIXO: Art. 27. A Prestadora deve fornecer a todos os seus Assinantes, em seu sítio na Internet e, mediante solicitação, por meio impresso, relatório detalhado, que pode ser o próprio documento de cobrança, dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações: A EMBRATEL SUGERE A EXCLUSÃO DO INCISO VI. A EMBRATEL SUGERE ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO INCISO I DO PARÁGRAFO PRIMEIRO DO ART. 27, ALTERANDO ENTREGA POR ENVIO , CONFORME ABAIXO: I - fornecimento da segunda via impressa do mesmo Relatório, quando comprovado o envio da primeira via ao Assinante;
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO CAPUT DO ART. 27 Em alguns produtos, para segmentos específicos, o documento de cobrança de serviços de telecomunicações da Embratel já retrata as informações de Relatório Detalhado previsto neste artigo. A contribuição objetiva estabelecer que quando o documento de cobrança já contempla mensalmente os itens aqui propostos quanto ao relatório detalhado, a obrigação já se encontra adimplida. A Embratel vem informar que a partir de uma avaliação preliminar, o prazo necessário para os desenvolvimentos de TI para adaptação dos sistemas para o novo cenário disciplinado nos Incisos I a XI é de no mínimo 12 (doze) meses, já considerando as alterações solicitadas em sua contribuição a cada um dos incisos. JUSTIFICATIVA PARA EXCLUSÃO DO INCISO VI A apresentação de duas durações distintas no relatório poderá, ao contrário do objetivo almejado pela Agência, gerar mais dúvidas nos consumidores, que ao identificarem duas durações distintas, ainda que muito próximas, tenderão a contestar tais registros. As regras de faturamento estão dispostas de forma clara nos planos de serviço, os quais estão disponíveis ao assinante através do site da empresa ou de sua central de atendimento. Desta forma, a exclusão deste inciso não gera prejuízo ao assinante, que já tem hoje, e continuará tendo na vigência deste novo regulamento, acesso às informações. Oportuno mencionar, que em situações de contestação a prestadora pode se utilizar das informações de duração efetiva da chamada para averiguar o faturamento realizado, inclusive encaminhando tal informação ao usuário como demonstração do correto faturamento. JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO INCISO I DO PARÁGRAFO PRIMEIRO DO ART. 27 Embratel entende que caso a Anatel venha a inserir tal obrigação a mesma deve considerar a comprovação do envio e não a comprovação da entrega. Vale dizer que a entrega é realizada por meio do serviço público postal e não está sob integral controle das prestadoras de serviços de telecomunicações.
Contribuição N°: 318
ID da Contribuição: 67398
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:14:35
Contribuição: Excluir Incisos II e VIII a XI do referido artigo. Alterar a redação do inciso VI da seguinte forma: VI - a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo);
Justificativa: Entende-se que o relatório detalhado busca proporcionar ao usuário uma análise pormenorizada de serviços que lhe foram cobrados, principalmente pacotes e franquias, ou consumos que apresentem duração/valor que possam lhe causar estranheza. A inclusão de informações consolidadas como o volume de dados trafegados no período e os limites estabelecidos por franquias e os excedidos não condizem com o propósito de um relatório detalhado. Da mesma forma, não faz sentido a inclusão no referido documento de informações detalhadas de tributos ou de valores não decorrentes de serviços de telecomunicações. Tais informações devem constar do documento de cobrança e não do relatório detalhado. A Telefônica-Vivo entende que a inclusão de excesso de informações no relatório detalhado não necessariamente resulta em uma melhor compreensão do que está sendo cobrado para o assinante. Pelo contrário, um maior volume de informações polui o relatório detalhado, principalmente quando são introduzidas informações de pouca relevância para a compreensão dos serviços de telecomunicações. Cumpre lembrar a experiência da AT&T quando em 2007 passou a detalhar todas as transações de usuários Apple e gerou faturas com muitas páginas, o que acabou por irritar os próprios assinantes e gerar despesas significativas para as operadoras (http://g1.globo.com/Noticias/Tecnologia/0,,MUL93176-6174,00-CONTAS+GIGANTES+IRRITAM+CLIENTES+DO+IPHONE.html). Vale ressaltar o depoimento de um usuário: Não faz o menor sentido , declarou Mike Brophy, de 34 anos, proprietário de uma empresa de software próxima a Seattle. Ele publicou um texto sobre a sua conta de 64 páginas em seu blog: 95% da conta são detalhes de transferências de dados de 1K, todas com cobrança zero . Brophy também não gostou nem um pouco da quantidade de papel. Minha conta devia pesar uns trezentos gramas , disse ele. Pense na quantidade de combustível. É um enorme desperdício, sem contar a sobrecarga de informações . Nesse aspecto, a maioria dos usuários de Internet tem pacotes de acesso ilimitado. Ora, se não há variação no valor pago, qual a razão de se detalhar cada conexão de dados estabelecida? Ademais, há um consumo crescente de jogos e aplicativos como o Whatsapp. Cada mensagem postada representa uma conexão de dados estabelecida. Para os usuários intensivos do aplicativo, quantas páginas poderiam resultar de um relatório detalhado? O mesmo conceito vale para os serviços M2M (máquina-máquina) onde um acesso POS pode realizar centenas de transações em um único dia. Por esta razão, sem que se prejudique a compreensão dos gastos e detalhamentos necessários para o entendimento e verificação do consumo pelo usuário, a Telefônica-Vivo propõe a exclusão dos citados Incisos e uma atenção especial ao inciso V, caso a quantidade de relatórios detalhados cresça significativamente, o que pode gerar custos adicionais elevados ao serviço.
Contribuição N°: 319
ID da Contribuição: 67468
Autor da Contribuição: v_alimonti
Data da Contribuição: 17/05/2013 23:58:12
Contribuição: 16) Incluir incisos no caput do art. 27, alterar seu 2 e inserir 4 Art. 27. A Prestadora deve fornecer a todos os seus Assinantes, em seu sítio na Internet e, mediante solicitação, por meio impresso, relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações: ( ) XII identificação da operadora de destino da chamada; XIII identificação da concatenação de chamadas; XIV totalizador de tempo e valores de cada categoria específica das chamadas registradas XV a velocidade de conexão média mensal; XVI as interrupções de serviço ocorridas no período, informando serviço, data e duração de cada interrupção; XVII os abatimentos proporcionais ou devoluções realizados no período acompanhados da justificativa e, quando aplicável, da fórmula aplicada; ( ) 2 O prazo para disponibilização do relatório detalhado impresso é de até 05 (CINCO) dias úteis, contados da data de solicitação. (...) 4 O direito de receber o relatório detalhado periodicamente, bem como sua disponibilidade na área do Assinante, devem ser informados de forma clara, objetiva e ostensiva na página inicial do sítio da Prestadora. Justificativa: Os incisos incluídos no art. 27 objetivam trazer informações relevantes ao consumidor para o acompanhamento e conferência de sua conta, ainda não contempladas no atual modelo de relatório detalhado. Duas das sugestões acima dizem respeito a informações que constam dos sistemas das operadoras e que, disponibilizadas ao consumidor, facilitarão o controle deste quanto a garantia de seus direitos na prestação do serviço. Referimo-nos à informação da velocidade média mensal, parâmetro definido nas Resoluções 574 e 575 de 2011, e aos dados relativos à interrupção do serviço e o consequente abatimento proporcional acompanhado da fórmula utilizada. Com relação à alteração do 2 , consideramos o prazo de 5 dias úteis plenamente realizável pelas operadoras, além de observar o prazo para atendimento de solicitações previsto no Decreto 6.523/2008. Por fim, o direito de receber (ou consultar no site) o relatório detalhado deve constar não só do documento de cobrança entregue ao consumidor, mas também da página inicial do sítio da prestadora na Internet. A ampliação da divulgação desse direito favorece o monitoramento da atividade das empresas pelos consumidores e, consequentemente, pelos órgãos de fiscalização. 17) Incluir novo art. 28 e parágrafo único, renumerando-se os demais dispositivos do regulamento Art. 28. O Assinante deve ter à sua disposição recurso gratuito que lhe possibilite a verificação, em tempo real, do consumo da franquia de dados de seu Plano, bem como do período que resta até o próximo ciclo. Parágrafo único: O Assinante deve ser comunicado quando a franquia estiver na iminência de acabar. Justificativa: A verificação gratuita e em tempo real de consumo não deve se aplicar somente aos créditos, mas também à franquia de dados dos planos de banda larga, seja móvel, seja fixa. O mesmo se aplica à necessidade de aviso quando da proximidade do término da franquia de dados. Com relação ao acompanhamento, atualmente já recursos oferecidos pelas operadoras móveis ou pelas fabricantes de dispositivos móveis, mas não há a obrigação regulamentar. É importante a explicitação dessa regra para que o acompanhamento gratuito e em tempo real, bem como o aviso prévio ao término da franquia, sejam direitos do consumidor e não uma liberalidade da prestadora.
Justificativa: 16) Incluir incisos no caput do art. 27, alterar seu 2 e inserir 4 Art. 27. A Prestadora deve fornecer a todos os seus Assinantes, em seu sítio na Internet e, mediante solicitação, por meio impresso, relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações: ( ) XII identificação da operadora de destino da chamada; XIII identificação da concatenação de chamadas; XIV totalizador de tempo e valores de cada categoria específica das chamadas registradas XV a velocidade de conexão média mensal; XVI as interrupções de serviço ocorridas no período, informando serviço, data e duração de cada interrupção; XVII os abatimentos proporcionais ou devoluções realizados no período acompanhados da justificativa e, quando aplicável, da fórmula aplicada; ( ) 2 O prazo para disponibilização do relatório detalhado impresso é de até 05 (CINCO) dias úteis, contados da data de solicitação. (...) 4 O direito de receber o relatório detalhado periodicamente, bem como sua disponibilidade na área do Assinante, devem ser informados de forma clara, objetiva e ostensiva na página inicial do sítio da Prestadora. Justificativa: Os incisos incluídos no art. 27 objetivam trazer informações relevantes ao consumidor para o acompanhamento e conferência de sua conta, ainda não contempladas no atual modelo de relatório detalhado. Duas das sugestões acima dizem respeito a informações que constam dos sistemas das operadoras e que, disponibilizadas ao consumidor, facilitarão o controle deste quanto a garantia de seus direitos na prestação do serviço. Referimo-nos à informação da velocidade média mensal, parâmetro definido nas Resoluções 574 e 575 de 2011, e aos dados relativos à interrupção do serviço e o consequente abatimento proporcional acompanhado da fórmula utilizada. Com relação à alteração do 2 , consideramos o prazo de 5 dias úteis plenamente realizável pelas operadoras, além de observar o prazo para atendimento de solicitações previsto no Decreto 6.523/2008. Por fim, o direito de receber (ou consultar no site) o relatório detalhado deve constar não só do documento de cobrança entregue ao consumidor, mas também da página inicial do sítio da prestadora na Internet. A ampliação da divulgação desse direito favorece o monitoramento da atividade das empresas pelos consumidores e, consequentemente, pelos órgãos de fiscalização. 17) Incluir novo art. 28 e parágrafo único, renumerando-se os demais dispositivos do regulamento Art. 28. O Assinante deve ter à sua disposição recurso gratuito que lhe possibilite a verificação, em tempo real, do consumo da franquia de dados de seu Plano, bem como do período que resta até o próximo ciclo. Parágrafo único: O Assinante deve ser comunicado quando a franquia estiver na iminência de acabar. Justificativa: A verificação gratuita e em tempo real de consumo não deve se aplicar somente aos créditos, mas também à franquia de dados dos planos de banda larga, seja móvel, seja fixa. O mesmo se aplica à necessidade de aviso quando da proximidade do término da franquia de dados. Com relação ao acompanhamento, atualmente já recursos oferecidos pelas operadoras móveis ou pelas fabricantes de dispositivos móveis, mas não há a obrigação regulamentar. É importante a explicitação dessa regra para que o acompanhamento gratuito e em tempo real, bem como o aviso prévio ao término da franquia, sejam direitos do consumidor e não uma liberalidade da prestadora.
 Item:  Art. 28.

Art. 28.                       A Prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados imediatamente após a solicitação de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações.

Contribuição N°: 320
ID da Contribuição: 66612
Autor da Contribuição: lvbreis
Data da Contribuição: 10/05/2013 19:42:51
Contribuição: Alteração Art. 28. A Prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados após 24 (vinte e quatro) horas da solicitação de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações.
Justificativa: Alterção de imediatamente para após 24 (vinte e quatro) horas - A maioria dos regulamentos de serviços de telecomunicações garante o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para que a prestadora possa atender à solicitação de rescisão do contrato pelo usuário.
Contribuição N°: 321
ID da Contribuição: 66975
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:35:11
Contribuição: Inserir único: único. Será devida a cobrança do serviço medido relativamente ao consumo efetuado pelo usuário até a efetiva desconexão que deve se dar em até 24 horas a partir da solicitação.
Justificativa: A desativação de um terminal demanda a execução de processos e procedimentos que garantem a correta execução do cancelamento, evitando fraudes e consequentes prejuízos aos usuários. Tais processos e procedimentos requerem uma multiplicidade de operações nos sistemas da prestadora, que demandam aproximadamente 24 horas para serem corretamente processadas. Assim, a cobrança do usuário cessa no momento em que o assinante solicita o cancelamento. Todavia, ainda que o usuário tenha solicitado o cancelamento do serviço, caso ele o utilize dentro do prazo de 24 horas após a solicitação é justo que a prestadora seja remunerada, pois incorreu em custos de interconexão e outros custos decorrentes da realização das chamadas. A proposta desta nova redação mantém o disposto no Regulamento do STFC aprovado pela Res. 426 / 2005 e no Regulamento do SMP, aprovado pela Resolução 477/2007.
Contribuição N°: 322
ID da Contribuição: 67000
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:55:25
Contribuição: Inserir Parágrafos 1 e 2 do art. 28, conforme texto a seguir: 1 Será devida a cobrança do serviço medido por parte da Prestadora no consumo efetuado pelo Usuário, até a efetiva desconexão, que deverá ocorrer em até 24 horas após a solicitação. 2 No caso de solicitação de rescisão feita através de correspondência, o prazo passará para 72 (setenta e duas) horas, contados do registro do recebimento da mesma pela Prestadora;
Justificativa: A desativação de um terminal demanda a execução de processos e procedimentos realizados por diferentes sistemas e que garantem a correta execução do cancelamento. Tais processos e procedimentos requerem uma multiplicidade de sistemas encadeados, que demandam aproximadamente 24 (vinte e quatro) horas para serem corretamente processados. Assim, a cobrança do usuário cessa no momento em que este solicita o cancelamento, de forma que o serviço permanece sendo prestado, mas o usuário não é prejudicado. Todavia, ainda que o usuário tenha solicitado o cancelamento do serviço, caso ele o utilize dentro do prazo de 24 horas após a solicitação, é justo que a prestadora seja remunerada, pois incorreu em custos de interconexão e outros custos decorrentes da realização das chamadas. A proposta desta nova redação tende a manter a redação do art. 75 do Regulamento do STFC, aprovado pela Res. N 426 /2005, que, no nosso entendimento, é mais completa e viável que a proposta ora apresentada. Além disso, se faz necessário o alinhamento com o que preconiza o art. 18 do Decreto n 6523 /2008 -Decreto SAC.
Contribuição N°: 323
ID da Contribuição: 67044
Autor da Contribuição: leoserran
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:21:20
Contribuição: Inserir Parágrafos 1 e 2 do art. 28, conforme texto a seguir: 1 Será devida a cobrança do serviço medido por parte da Prestadora no consumo efetuado pelo Usuário, até a efetiva desconexão, que deverá ocorrer em até 24 horas após a solicitação. 2 No caso de solicitação de rescisão feita através de correspondência, o prazo passará para 72 (setenta e duas) horas, contados do registro do recebimento da mesma pela Prestadora;
Justificativa: A desativação de um terminal demanda a execução de processos e procedimentos realizados por diferentes sistemas e que garantem a correta execução do cancelamento. Tais processos e procedimentos requerem uma multiplicidade de sistemas encadeados, que demandam aproximadamente 24 (vinte e quatro) horas para serem corretamente processados. Assim, a cobrança do usuário cessa no momento em que este solicita o cancelamento, de forma que o serviço permanece sendo prestado, mas o usuário não é prejudicado. Todavia, ainda que o usuário tenha solicitado o cancelamento do serviço, caso ele o utilize dentro do prazo de 24 horas após a solicitação, é justo que a prestadora seja remunerada, pois incorreu em custos de interconexão e outros custos decorrentes da realização das chamadas. A proposta desta nova redação tende a manter a redação do art. 75 do Regulamento do STFC, aprovado pela Res. N 426 /2005, que, no nosso entendimento, é mais completa e viável que a proposta ora apresentada. Além disso, se faz necessário o alinhamento com o que preconiza o art. 18 do Decreto n 6523 /2008 -Decreto SAC.
Contribuição N°: 324
ID da Contribuição: 67106
Autor da Contribuição: nextel tel
Data da Contribuição: 17/05/2013 14:19:40
Contribuição: Art. 28. A Prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados após 24 (vinte e quatro) horas da solicitação de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações.
Justificativa: EXCLUSÃO da palavra imediatamente . Hoje a regulamentação setorial prevê o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para efetivamente rescindir e desligar a linha da base. Este prazo visa coibir práticas de má-fé do usuário que pede seu cancelamento e logo em seguida utiliza-se do mesmo. O prazo de 24 horas é um limite, ou seja, um prazo máximo e resguarda à Operadora de sofrer, pontualmente, práticas ilícitas por parte de seus clientes em situações extremas, como quando ocorre algum problema sistêmico que inviabiliza o cancelamento imediato.
Contribuição N°: 325
ID da Contribuição: 67156
Autor da Contribuição: Tim Celula
Data da Contribuição: 17/05/2013 21:23:03
Contribuição: A TIM sugere alteração do artigo 28, conforme abaixo: Art. 28: A prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados após decorridas 24 (vinte e quatro horas) da solicitação de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais prestadoras de serviços de telecomunicações
Justificativa: Após o devido cancelamento no sistema, já não se cobra o uso do serviço pelo cliente. Todavia, desde o pedido de cancelamento do usuário até a efetiva conclusão do processo pelo sistema, existem etapas que não podem ser desconsideradas, pois o sistema não processa de forma imediata o cancelamento de serviços. Por razões técnicas, há um intervalo de tempo de até 24 horas para que processo seja concluído, porém sem qualquer cobrança adicional. Além disso, a Resolução n 477, em vigor, estabelece um prazo de 24 horas para setor de atendimento e de 72h para setor de vendas, que é cumprido e demonstra ser completamente adequado às necessidades dos clientes e das operadoras. A relação entre o custo da prestadora e o benefício do assinante deve sempre estar em equilíbrio, investir recursos em toda uma reformulação sistêmica para reduzir um tempo que já se apresenta muito eficaz, de no máximo 24 horas, não é eficiente. Desta forma, é coerente disponibilizar um tempo necessário para o processamento, cessando as cobranças de qualquer serviço neste momento. Além disso, se faz necessário o alinhamento com o que preconiza o Art. 18 do Dec. 6523 / 2008 Decreto SAC, que prevê que Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual .
Contribuição N°: 326
ID da Contribuição: 67186
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 17/05/2013 16:29:59
Contribuição: Alterar a redação do Art, 28 Art. 28. A Prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados após 24 horas da solicitação da rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações.
Justificativa: Justificativa: O processo de desativação do usuário é um processo complexo, que demanda tempo. Por este motivo, manter o prazo de 24 horas é fundamental para que seja possível a correta rescisão sem prejuízos futuros.
Contribuição N°: 327
ID da Contribuição: 67257
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:30:55
Contribuição: SUGESTÃO NET: Art. 28. Prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados a partir de 24 (vinte e quatro) horas da solicitação de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações.
Justificativa: Justificativa A desativação de um serviço demanda a execução de alguns processos que demandam no mínimo 24 horas. A proposta visa manter alinhar o texto proposto ao que prevê o Art. 18 do Dec. 6.523 / 2008 Decreto SAC.
Contribuição N°: 328
ID da Contribuição: 67326
Autor da Contribuição: ociredi
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:15:52
Contribuição: Contribuição: Inclusão dos parágrafos 1 e 2 do Art. 28 1 Será devida a cobrança do serviço medido por parte da Prestadora no consumo efetuado pelo Usuário, até a efetiva desconexão, que deverá ocorrer em até 24 horas após a solicitação. 2 No caso de solicitação de rescisão feita através de correspondência ou por atendimento pela internet, o prazo passará para 72 (setenta e duas) horas, contados do registro do recebimento da mesma pela Prestadora;
Justificativa: Justificativa: Inclusão dos parágrafos 1 e 2 do Art. 28 A desativação de um terminal demanda a execução de processos e procedimentos realizados por diferentes sistemas e que garantem a correta execução do cancelamento. Tais processos e procedimentos requerem uma multiplicidade de sistemas encadeados, que demandam aproximadamente 24 (vinte e quatro) horas para serem corretamente processados. Assim, a cobrança do usuário cessa no momento em que este solicita o cancelamento, de forma que o serviço permanece sendo prestado, mas o usuário não é prejudicado. Todavia, ainda que o usuário tenha solicitado o cancelamento do serviço, caso ele o utilize dentro do prazo de 24 horas após a solicitação, é justo que a prestadora seja remunerada, pois incorreu em custos de interconexão e outros custos decorrentes da realização das chamadas. A proposta desta nova redação tende a manter a redação do art. 75 do Regulamento do STFC, aprovado pela Res. N 426 /2005, que, no nosso entendimento, é mais completa e viável que a proposta ora apresentada. Além disso, se faz necessário o alinhamento com o que preconiza o art. 18 do Decreto n 6523 /2008
Contribuição N°: 329
ID da Contribuição: 67337
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:24:37
Contribuição: A EMBRATEL SUGERE A ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO ART. 28 E INCLUSÃO DE NOVO PARÁGRAFO ÚNICO CONFORME ABAIXO: Art. 28. A Prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços imediatamente após a solicitação de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações. Parágrafo único. Até o efetivo desligamento do assinante nos sistemas das prestadoras, eventuais serviços prestados após o pedido de desligamento poderão ser cobrados, nunca ultrapassando 24h do pedido.
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO ART. 28 E INCLUSÃO DE NOVO PARÁGRAFO ÚNICO A supressão da palavra prestados no caput deve-se esclarecer que uma vez que o assinante solicite desligue ele não será mais cobrado pela prestadora, porém há um prazo entre a solicitação e o desligamento e qualquer prestação de serviço, como por exemplo chamada realizada. A desativação de um terminal demanda a execução de processos e procedimentos realizados por diferentes sistemas e que garantem a correta execução do cancelamento. Tais processos e procedimentos utilizam-se de uma multiplicidade de sistemas encadeados, que demandam aproximadamente 24 horas para serem corretamente processados. Assim, a cobrança do usuário cessa no momento em que este solicita o cancelamento, de forma que o serviço permanece sendo prestado, mas o usuário não é prejudicado. Todavia, ainda que o usuário tenha solicitado o cancelamento do serviço, caso ele o utilize dentro do prazo de 24 horas após a solicitação é justo que a prestadora seja remunerada, pois incorreu em custos de interconexão e outros custos decorrentes da realização das chamadas. A proposta desta nova redação tende a manter a redação do art. 75, do Regulamento do STFC aprovado pela Res. 426 / 2005, que, no nosso entendimento é mais completa e viável que a proposta ora apresentada. Além disso, se faz necessário o alinhamento com o que preconiza o Art. 18 do Dec. 6.523 / 2008 Decreto SAC.
Contribuição N°: 330
ID da Contribuição: 67399
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:14:35
Contribuição: Alterar redação do artigo proposto da seguinte forma: Art. 28. A Prestadora não pode efetuar qualquer cobrança após a solicitação de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, ressalvando-se a cobrança pelo consumo efetuado pelo Usuário no período de até 24 (vinte e quatro) horas após o pedido de rescisão. 1 No caso de solicitação de rescisão feita através de correspondência, o prazo citado no caput será de 72 (setenta e duas) horas, contados do registro de seu recebimento pela Prestadora.
Justificativa: O usuário possui atualmente diferentes meios e canais para solicitar a rescisão do serviço de telecomunicações, em alguns casos até mesmo por correspondência. Nem todos possuem sistema ou fluxo adequado para realizar o cancelamento imediato do serviço, tratando-se de uma limitação de cunho eminentemente operacional. O texto proposto visa, assim, garantir um prazo razoável (24 horas) para que a solicitação seja devidamente processada. Este prazo é, inclusive, considerado pela própria Anatel no Art. 48 ao estabelecer 24 (vinte e quatro) horas para o restabelecimento do serviço após o conhecimento de quitação de débito ou inserção de crédito. Alguns serviços prevêem a rescisão do contrato por correspondência. Nesse caso, devido à necessidade de a documentação ser direcionada ao setor competente para processamento bem como de averiguação da procedência da solicitação, a Telefônica-Vivo propõe um prazo mais alongado, para a própria segurança do solicitante. Por fim, a Telefônica-Vivo visa, através da alteração do caput, evitar o uso oportunista e abusivo no período entre a solicitação e a efetiva rescisão, o que resulta em custo para a Prestadora sem o recebimento da receita esperada. Entende-se como devida a cobrança ao usuário que solicita a rescisão e faz uso do serviço (realização de chamadas no SMP ou no STFC, por exemplo) após o pedido de cancelamento até o transcurso do prazo razoável de 24 horas. Ou seja, o que se propõe é que o usuário, uma vez tendo solicitado a rescisão, também reconheça sua exigência (de não mais usar o serviço) e evite buscar benefícios, de maneira distorcida, enquanto é realizado o fluxo administrativo-operacional para cancelamento do serviço. Neste caso, caso haja o consumo de sua iniciativa neste período, o usuário arcaria normalmente com os custos decorrentes.
 Item:  Art. 29.

Art. 29. Os reajustes dos valores das tarifas ou preços podem ser realizados em prazos não inferiores a 12 (doze) meses, limitados estes à variação do Índice de Serviços de Telecomunicações (IST) ou qualquer outro índice que venha a substituí-lo, correspondente ao período de reajuste.

Contribuição N°: 331
ID da Contribuição: 65557
Autor da Contribuição: gmsoft
Data da Contribuição: 28/03/2013 16:51:38
Contribuição: Art. 29. Os reajustes dos valores das tarifas ou preços podem ser realizados em prazos não inferiores a 12 (doze) meses, limitando-se somente a promoções com tempo definido de validade, limitados estes à variação do Índice de Serviços de Telecomunicações (IST) ou qualquer outro índice que venha a substituí-lo, correspondente ao período de reajuste. 1 Caso produtos semelhantes ou idênticos sejam ofertados com valor menor ou com mais benefícios as operadoras serão obrigadas a informar via conta telefônica, sms ou internet sobre as vantagens ocorridas.
Justificativa: Os reajustes só poderão ocorrer caso os acordos com o consumidor deixarem explícitos que tem prazo de validade a proposta, ou seja, se for uma promoção, pois, caso seja um produto de tarifa fixa, cabem às prestadoras avisarem somente se houverem propostas mais baratas ou a aplicação automática de redução dos preços caso este fato ocorra.
Contribuição N°: 332
ID da Contribuição: 66613
Autor da Contribuição: lvbreis
Data da Contribuição: 10/05/2013 20:01:22
Contribuição: Inclusão 1 - No ato da contratação a prestadora deverá informar ao Assinante a data prevista para o reajuste dos valores das tarifas ou preços. Inclusão 2 - Em caso de promoção ou oferta de serviços em valor inferior ao plano ofertado a prestadora deverá informar o prazo de duração da promoção ou oferta e os valores que serão praticados após término da promoção ou oferta.
Justificativa: A contribuição proposta visa garantir ao usuário as prerrogativas propostas no Art. 3 do presente regulamento.
Contribuição N°: 333
ID da Contribuição: 66980
Autor da Contribuição: brt
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:41:04
Contribuição: Art. 29. Os reajustes dos valores das tarifas ou preços podem ser realizados em prazos não inferiores a 12 (doze) meses, limitados estes à variação do índice definido no respectivo Contrato de Prestação de Serviços, correspondente ao período de reajuste.
Justificativa: O IST se aplica tão somente aos serviços prestados no regime público. Os serviços prestados no regime privado têm liberdade tarifária e devem ter seus preços ajustados de acordo com índices livremente pactuados com os usuários. A intervenção do regulador na fixação dos índices utilizados para reajustar os preços praticados pelas prestadoras de serviços no regime privado viola o regramento estabelecido no artigo 128 da LGT, a seguir transcrito: Art. 128. Ao impor condicionamentos administrativos ao direito de exploração das diversas modalidades de serviço no regime privado, sejam eles limites, encargos ou sujeições, a Agência observará a exigência de mínima intervenção na vida privada, assegurando que: I - a liberdade será a regra, constituindo exceção as proibições, restrições e interferências do Poder Público; II - nenhuma autorização será negada, salvo por motivo relevante; III - os condicionamentos deverão ter vínculos, tanto de necessidade como de adequação, com finalidades públicas específicas e relevantes; IV - o proveito coletivo gerado pelo condicionamento deverá ser proporcional à privação que ele impuser; V - haverá relação de equilíbrio entre os deveres impostos às prestadoras e os direitos a elas reconhecidos. Cabe ainda destacar que cada serviço ofertado tem uma estrutura de custos diversa, que, muitas vezes não é levada em conta na apuração do IST. Por exemplo, o serviço de TV por Assinatura tem seus principais insumos como conteúdo atrelados a contratos internacionais que são sensíveis, entre outras coisas, às variações cambiais. Esse fato não é considerado na apuração do IST. Se a sistemática de apuração do IST for alterada para incluir os dados relativos à TV por assinatura, por exemplo, corre-se sério risco de contaminar o índice a ser aplicado ao STFC prestado no regime público com variações cambiais atípicas, o que pode implicar na aplicação de ajustes desproporcionais. A própria Anatel tem utilizado com frequência outros índices para apuração da variação dos custos. No recente Edital N 004/2012/PVCP/SPV-ANATEL, relativo às frequências da quarta geração da telefonia móvel, publicado em 2012, a Agência adotou o IGP-DI para corrigir as parcelas relativas ao pagamento dos valores das propostas apresentadas pelas licitantes, conforme a seguir: 5.6. Condição de pagamento do valor ofertado nas Propostas de Preço: a) O valor total ou, no mínimo, 10% (dez por cento) deverá ser pago na data da assinatura do Termo de Autorização, sendo a importância a ser paga atualizada pela variação do IGP-DI (Índice Geral de Preço . Disponibilidade Interna da Fundação Getúlio Vargas), desde a data da entrega dos Documentos de Identificação e de Regularidade Fiscal, das Propostas de Preço e da Documentação de Habilitação até a data do efetivo pagamento, caso o pagamento ocorra após 12 (doze) meses da data de entrega dos Documentos de Identificação e de Regularidade Fiscal, das Propostas de Preço e da Documentação de Habilitação; b) Os valores restantes, totalizando no máximo 90% (noventa por cento), deverão ser pagos em seis parcelas iguais e anuais, com vencimento, respectivamente, em até 36 (trinta e seis), 48 (quarenta e oito), 60 (sessenta), 72 (setenta e dois), 84 (oitenta e quatro) e 96 (noventa e seis) meses contados da data de publicação do extrato do Termo de Autorização, sendo a importância a ser paga atualizada, pela variação do IGP-DI, desde a data da entrega dos Documentos de Identificação e de Regularidade Fiscal, das Propostas de Preço e da Documentação de Habilitação até a data do efetivo pagamento; b.1) Caso o pagamento ocorra após 12 (doze) meses da data de entrega dosDocumentos de Identificação e de Regularidade Fiscal, das Propostas de Preço e da Documentação de Habilitação, aos valores previstos no item .b. serão acrescidos, além da atualização pelo IGP-DI, de juros simples de 1% (um por cento) ao mês, incidentes sobre o valor corrigido, desde a data de publicação, no Diário Oficial da União . DOU, do extrato do Termo de Autorização. Nesse caso, observa-se que se o IST passar a ser mandatoriamente aplicado na correção dos valores cobrados pelas prestadoras do SMP a seus clientes, haverá um evidente descasamento entre a correção do custo de um dos principais insumos desse serviço as Radiofrequências e a correção das receitas do serviço, o que também constitui violação do disposto no artigo 128 inciso V da LGT.
Contribuição N°: 334
ID da Contribuição: 67010
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Data da Contribuição: 17/05/2013 11:00:09
Contribuição: Alterar a redação do caput do art. 29, conforme texto a seguir: Art. 29. Os reajustes dos valores das tarifas ou preços podem ser realizados em prazos não inferiores a 12 (doze) meses, limitados estes à variação do índice adotado pela Prestadora no respectivo Contrato de Prestação de Serviços ou qualquer outro que venha a substituí-lo, correspondente ao período de reajuste .
Justificativa: O IST se aplica tão somente aos serviços prestados no regime público. Os serviços prestados no regime privado têm liberdade tarifária e devem ter seus preços ajustados de acordo com índices livremente pactuados com os usuários. A intervenção do regulador na fixação dos índices utilizados para reajustar os preços praticados pelas prestadoras de serviços no regime privado viola o regramento estabelecido no artigo 128 da LGT, a seguir transcrito: Art. 128. Ao impor condicionamentos administrativos ao direito de exploração das diversas modalidades de serviço no regime privado, sejam eles limites, encargos ou sujeições, a Agência observará a exigência de mínima intervenção na vida privada, assegurando que: I - a liberdade será a regra, constituindo exceção as proibições, restrições e interferências do Poder Público; II - nenhuma autorização será negada, salvo por motivo relevante; III - os condicionamentos deverão ter vínculos, tanto de necessidade como de adequação, com finalidades públicas específicas e relevantes; IV - o proveito coletivo gerado pelo condicionamento deverá ser proporcional à privação que ele impuser; V - haverá relação de equilíbrio entre os deveres impostos às prestadoras e os direitos a elas reconhecidos. Cabe ainda destacar que cada serviço ofertado tem uma estrutura de custos diversa, que, muitas vezes não é levada em conta na apuração do IST. Por exemplo, o serviço de TV por Assinatura tem seus principais insumos como conteúdo atrelados a contratos internacionais que são sensíveis, entre outras coisas, às variações cambiais. Esse fato não é considerado na apuração do IST. Se a sistemática de apuração do IST for alterada para incluir os dados relativos à TV por assinatura, por exemplo, corre-se sério risco de contaminar o índice a ser aplicado ao STFC prestado no regime público com variações cambiais atípicas, o que pode implicar na aplicação de ajustes desproporcionais. A própria Anatel tem utilizado com frequência outros índices para apuração da variação dos custos. No recente Edital N 004/2012/PVCP/SPV-ANATEL, relativo às frequências da quarta geração da telefonia móvel, publicado em 2012, a Agência adotou o IGP-DI para corrigir as parcelas relativas ao pagamento dos valores das propostas apresentadas pelas licitantes, conforme a seguir: 5.6. Condição de pagamento do valor ofertado nas Propostas de Preço: a) O valor total ou, no mínimo, 10% (dez por cento) deverá ser pago na data da assinatura do Termo de Autorização, sendo a importância a ser paga atualizada pela variação do IGP-DI (Índice Geral de Preço . Disponibilidade Interna da Fundação Getúlio Vargas), desde a data da entrega dos Documentos de Identificação e de Regularidade Fiscal, das Propostas de Preço e da Documentação de Habilitação até a data do efetivo pagamento, caso o pagamento ocorra após 12 (doze) meses da data de entrega dos Documentos de Identificação e de Regularidade Fiscal, das Propostas de Preço e da Documentação de Habilitação; b) Os valores restantes, totalizando no máximo 90% (noventa por cento), deverão ser pagos em seis parcelas iguais e anuais, com vencimento, respectivamente, em até 36 (trinta e seis), 48 (quarenta e oito), 60 (sessenta), 72 (setenta e dois), 84 (oitenta e quatro) e 96 (noventa e seis) meses contados da data de publicação do extrato do Termo de Autorização, sendo a importância a ser paga atualizada, pela variação do IGP-DI, desde a data da entrega dos Documentos de Identificação e de Regularidade Fiscal, das Propostas de Preço e da Documentação de Habilitação até a data do efetivo pagamento; b.1) Caso o pagamento ocorra após 12 (doze) meses da data de entrega dos Documentos de Identificação e de Regularidade Fiscal, das Propostas de Preço e da Documentação de Habilitação, aos valores previstos no item .b. serão acrescidos, além da atualização pelo IGP-DI, de juros simples de 1% (um por cento) ao mês, incidentes sobre o valor corrigido, desde a dat