Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data: 18/08/2022 05:19:35
 Total de Contribuições:742

CONSULTA PÚBLICA Nº 46


 Item:  TITULO DO REGULAMENTO
Contribuição N°: 1
ID da Contribuição: 54578
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 13/09/2011 15:14:48
Contribuição: .
Justificativa: .
Contribuição N°: 2
ID da Contribuição: 54636
Autor da Contribuição: BrTelecom
Data da Contribuição: 16/09/2011 22:52:50
Contribuição: INTRODUÇÃO 1. O Grupo Oi saúda a iniciativa da Agência Nacional de Telecomunicações ( ANATEL ) em propor um Regulamento de Gestão de Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM). É fato que a dinâmica técnica e comercial do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) é bastante intensa e sua demanda atual atingiu tal dimensão que se impõe a necessidade da edição de regulamento que possa representar a efetiva qualidade na prestação do SCM para todos os segmentos, principalmente para seus usuários. 2. Entende-se que a proposta deste novo regulamento deve ser aproveitada como um marco para se modernizar o processo de aferição de qualidade nos serviços privados de telecomunicações. 3. No entanto, a minuta referente ao RGQ-SCM, apresentada na Consulta Pública n. 46, de 09 de agosto de 2011, claramente carece de motivação, haja vista a ausência de qualquer análise pormenorizada que aponte as razões técnicas: (i) para a fixação das percentagens mínimas para os indicadores (v.g. indicadores de reação do assinante, de rede e de atendimento); bem como (ii) para a alteração ao longo do tempo dos parâmetros inicialmente exigidos, notadamente para os indicadores de rede (cf. artigos 16, 17, 19, 20 e 22 do RGQ-SCM). De fato, nota-se a ausência de razões específicas no sentido de avaliar os potenciais impactos negativos e positivos de tais medidas no mercado de SCM. 4. O próprio modelo invocado como inspiração pelo regulamento (União Européia) não serve como fundamento para as obrigações cogitadas pela ANATEL, pois não prevê, por exemplo, a fixação de: (i) taxas máximas para reclamações dos assinantes; (ii) indicadores de rede, estabelecendo sua utilização máxima e taxas de disponibilidade; e (iii) velocidade mínima para banda larga, medida em termos de velocidade instantânea, velocidade média, latência bidirecional, variação de latência (jitter) e taxa de perda de pacotes. 5. Percebe-se, ainda, que não foram avaliados outros potenciais modelos jurídicos, não havendo um estudo que efetivamente buscasse a alternativa mais adequada (i.e. com a melhor relação de custo-benefício) para regular os níveis de qualidade dos serviços no Brasil. 6. Ademais, caso suprida a falha de motivação, restaria demonstrada a patente desproporcionalidade das medidas adotadas, tendo em vista que: (i) as medidas de velocidade média e instantânea constantes da CP são inadequadas, uma vez que os métodos propostos, bem como os padrões impostos, são incompatíveis com as tecnologias usadas na oferta de banda larga e, caso venham a se tornar compulsórios gerarão ônus significativos pela necessidade de adaptação dessas tecnologias e consequentemente desestimularão a ampliação da oferta de banda larga, especialmente nas áreas onde o retorno dos investimentos acima referidos é menor; (ii) existem outras soluções amplamente adotadas por outras jurisdições aptas a atingir os mesmos objetivos a um custo muito menor; como, por exemplo, a ampliação da transparência, com a realização de medidas em ambiente apropriado, e com a publicidade dos resultados dessas medidas que garantiria aos usuários condições para uma melhor tomada de decisão, quanto à contratação do serviço, nos mesmos moldes adotados pela União Européia; (iii) O estabelecimento de metas de taxa de ocupação de rede que, na prática, obriga às operadoras a manterem 20% de suas redes ociosas e, portanto, sem gerar receitas na maior parte do tempo; (iv) a imposição de metas de universalização para o serviço de banda larga que é prestado em regime privado, ao fixar prazo para instalação do serviço após a solicitação, sendo que o prazo proposto é incompatível com o adotado no STFC cuja rede serve de suporte para a oferta de acessos em banda larga quando é usada a tecnologia XDSL; e (v) a adoção de metas não compatíveis com diversas formas de oferta do SCM. 7. Nesse contexto, a seguir serão evidenciados: (i) os aspectos técnicos da rede de oferta de SCM que deveriam ter sido considerados pela Anatel na elaboração da minuta do RGQ-SCM; (ii) os vícios de motivação presentes na minuta de RGQ-SCM, tendo em vista a ausência de qualquer análise de impacto regulatório; e (iii) a ofensa ao princípio da proporcionalidade, uma vez que o modelo de regulação de SCM aqui proposto seria categoricamente reprovado, caso submetido a um teste de proporcionalidade. 8. Em suporte desses pontos, a Oi traz à Consulta Pública os seguintes documentos: Estudo sobre as condições de oferta dos serviços e banda larga, elaborado pelo Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações ( CPqD ); Parecer da LCA intitulado Consulta Pública ANATEL n. 46/2011: Regulamento de Gestão de Qualidade do SCM; Benchmarking Internacional Qualidade da Banda Larga, elaborado pela PWC; Relatório sobre as propostas de obrigações relacionadas à qualidade do serviço para prestadoras do serviço de Internet banda larga no Brasil [1], elaborado pelo escritório Freshfields, Bruckhaus, Deringer; e Código Voluntário de Práticas: velocidades de banda larga [2], elaborado pela Autoridade Reguladora do Reino Unido Office of Communications ( Ofcom ). ASPECTOS TÉCNICOS QUE DEVERIAM TER SIDO LEVADOS EM CONTA PELA ANATEL NA ELABORAÇÃO DO RGQ-SCM 9. Conforme destacado pela ANATEL no Informe que subsidiou a apresentação da proposta de RGQ-SCM ora em Consulta Pública, a partir de informações fornecidas por parte dos usuários do serviço, constatou-se que os aspectos de suporte técnico, tais como cobranças, atendimento à instalação e cancelamento totalizam 90% (noventa por cento) das reclamações. Deveria ser este o enfoque da regulamentação e não a estipulação de metas de desempenho em termos de velocidade e transmissão. 10. O Informe destaca, ainda, que a velocidade de conexão experimentada pelos usuários de conexões banda larga à Internet ( velocidade efetiva ) apresentaria diferença significativa em relação à velocidade objeto de oferta e planos de serviço das prestadoras ( velocidade nominal ), não apenas no Brasil, mas também em outros países cujos dados foram analisados, como Reino Unido, Portugal e Índia. 11. Tendo em conta o resultado desse levantamento, a proposta de RGQ-SCM teve o seu foco direcionado aos aspectos de prestação do serviço relacionados à (i) reação do assinante, (ii) atendimento ao assinante, (iii) percepção dos assinantes quanto aos serviços prestados e (iv) desempenho de rede. 12. A seguir, serão destacados alguns aspectos jurídicos e técnicos que precisam ser ponderados pela ANATEL na adequação do texto proposto, a fim de se evitar distorções e ilegalidades no modelo de regulamento de qualidade pretendido. IMPOSSIBILIDADE DE CRIAÇÃO DE CLASSES DE USUÁRIOS. 13. Apesar de louvável a busca por parâmetros que permitam incrementar a qualidade do SCM, percebe-se, logo de início, uma contradição ínsita na proposta de RGQ-SCM: embora a Lei Geral de Telecomunicações ( LGT Lei n. 9.472/97 ) preveja como um direito de todos os usuários dos serviços de telecomunicações, de forma indistinta, o acesso a serviços com padrões de qualidade adequados à sua natureza [3], a ANATEL cria duas categorias distintas de usuários, uns com direito ao SCM prestado com maior qualidade que outros. 14. Isso porque, nos termos do art. 1. , 1. , da proposta de RGQ-SCM, as metas de qualidade previstas no regulamento somente deveriam ser observadas pelas operadoras que não se enquadrem na definição de Prestadora de Pequeno Porte ou seja, por aquelas com mais de 50.000 (cinqüenta mil) usuários [4]. Nos termos erigidos pela ANATEL, usuários de operadores de menor porte, não fariam jus a serviços prestados com qualidade, configurando uma subclasse de usuários, discriminados e preteridos em seus interesses, de forma ilegal e sem qualquer fundamento. 15. Obviamente, à luz de expressa disposição da LGT, que erige à condição de direito dos usuários e dever de todas as operadoras a prestação dos serviços de telecomunicações com qualidade, é inconcebível a assimetria regulatória que a ANATEL pretende incluir, seja sob a ótica do usuário ou das operadoras. No primeiro caso, não se pode discriminar um usuário, submetendo-o a um serviço de menor qualidade, em razão do porte da operadora que lhe presta o serviço. No segundo, mostra-se vilipendiado o tratamento isonômico e a competição livre, ampla e justa entre operadoras, que, por princípio e expressa previsão na LGT [5], cabe à ANATEL preservar. 16. A fim de que sejam protegidos os interesses dos usuários, bem como a livre, ampla e justa competição entre operadoras do SCM, é imprescindível que as metas de qualidade do serviço (i) guardem relação de adequação com a sua natureza e (ii) sejam exigíveis de todas as operadoras, de forma uniforme. Esse o primeiro aspecto da proposta de RGQ-SCM ora em Consulta Pública que precisa ser revisto pela ANATEL. NECESSIDADE DE REAVALIAÇÃO DOS INDICADORES E METAS DE QUALIDADE: ALINHAMENTO COM A EXPERIÊNCIA INTERNACIONAL EM MEDIDAS PARA O FOMENTO DE TRANSPARÊNCIA 17. Quanto aos diferentes indicadores e metas de qualidade previstos pelo RGQ-SCM, também se mostra pertinente uma reavaliação. Isso porque, a ANATEL procura trazer para o SCM diversos indicadores e metas de qualidade oriundos de outros serviços de telecomunicações, de forma apriorística e irrefletida, sem levar em consideração as peculiaridades do SCM. Também se observa um grande distanciamento da melhor prática internacional na regulação das telecomunicações. O SCM compreende uma ampla variedade de serviços oferecidos no atacado e no varejo não apenas banda larga via ADSL ou Cable Modem e as metas que a Agência pretende impor podem se mostrar inviáveis em diversas situações. 18. Especialmente no que tange ao desempenho de rede, a ANATEL procurou desenhar indicadores e estabelecer metas que garantissem aos usuários do SCM uma velocidade mínima de conexão à Internet ( velocidade efetiva ), fixadas em termos percentuais em relação à velocidade contratada ( velocidade nominal ). Nesses termos, foram estabelecidas metas rígidas para velocidade instantânea de conexão, velocidade média de conexão, latência bidirecional, variação de latência, percentagem de pacotes descartados, ocupação de enlaces e disponibilidade. 19. A definição e garantia de velocidade mínima de conexão ( velocidade efetiva ), ainda que em termos percentuais em relação à velocidade contratada ( velocidade nominal ), conforme pretendido pela ANATEL encontra, entretanto, uma série de dificuldades de ordem prática e econômica, decorrentes da própria estrutura e funcionamento das redes que dão suporte ao serviço. 20. De acordo com o Estudo sobre as condições de oferta dos serviços e banda larga , elaborado pelo Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações ( CPqD ), e com Parecer da consultoria LCA juntado a esta contribuição, redes de comutação de pacotes baseadas no protocolo IP trabalham com o encaminhamento de dados baseado no melhor esforço (best effort), isto é, o pacote é encaminhado da origem até o destino passando por vários pontos na rede (salto a salto, ou seja, roteador a roteador) (CPqD, 2010, p. 3). Nesse contexto, na hipótese de congestionamento, o pacote pode ser descartado ou encaminhado com atraso. A Internet utilizada atualmente não apresenta garantias para os sistemas que se utilizam do Protocolo de Internet (IP), o que torna inviável a fixação de indicadores. 21. O IP assim como outros pacotes, ATM e Frame Relay trabalham com topologias probabilísticas de rede, empregando o método do melhor esforço e de tolerância de níveis variáveis de Qualidade do Serviço (QoS) e de velocidade de acesso. Conforme apontado no Estudo do CPqD, não é usual que as operadoras garantam Qualidade de Serviço (QoS) para aplicações específicas, mediante as características intrínsecas ao funcionamento da Internet (CPqD, 2010, p. 10). 22. Dito de outro modo, considerando as características do sistema ofertado aqui descritas, ao adotar indicadores para garantia de taxas de velocidades média e instantânea, as prestadoras teriam que fornecer ao cliente um circuito dedicado de ponta a ponta, o que demandaria um volume significativo de investimentos em readequação da rede atual e revisão de projetos de expansão. É importante observar que a existência de fatores alheios à rede e à prestadora afeta a velocidade entregue aos usuários, o que dificulta a correta medição de indicadores referentes à velocidade média e instantânea. 23. As principais dificuldades enfrentadas por prestadores de serviço de conexão à Internet estão detalhadamente descritas em Relatório Técnico elaborado pelo CPqD, entidade independente de reconhecida expertise nas áreas de tecnologia da informação e comunicação. Muitos desses problemas fogem completamente ao controle das prestadoras do serviço, tais como aqueles relacionados: (i) ao equipamento do usuário e sua infraestrutura de rede; (ii) às estruturas de rede de outras prestadoras, nacionais e internacionais, às quais a prestadora se interconecta para prestação do serviço, ou, ainda, (iii) aos equipamentos e estrutura de rede dos servidores de conteúdo que armazenam as informações que o usuário deseja acessar. 24. Dentre os problemas que podem ser verificados nos equipamentos e elementos de rede do usuário do serviço, comprometendo a velocidade de conexão e a sua experiência de navegação na internet, pode-se destacar: (i) a existência de hardware obsoleto, com pouca capacidade de processamento; (ii) placa de rede incompatível com a velocidade desejada; (iii) sistema operacional antigo, mal configurado, sem correções de segurança ou incompatível com o hardware utilizado; (iv) aplicativos de navegação na internet obsoletos ou mal configurados; (v) a existência de vírus, cavalos de tróia ou outros programas indesejáveis; (vi) utilização de roteadores com a conexão simultânea de diversos computadores; (vii) infraestrutura de rede interna deficitária, mal configurada ou obsoleta; ou (viii) quantidade de informações a serem encaminhadas para a Internet maior que a velocidade contratada do enlace de acesso. 25. Também as estruturas de outras redes de telecomunicações e a estrutura de rede e dos servidores de conteúdo que armazenam os dados e informações que o usuário pretende acessar podem afetar a velocidade de conexão e a experiência de navegação do usuário na Internet, por meio de: (i) quedas de enlaces entre roteadores; (ii) congestionamento nas filas de entrada e de saída usadas para os roteadores processarem e encaminharem os pacotes de dados, ocasionando lentidão na rede; (iii) congestionamento de enlaces internacionais conforme horário do dia ou época do ano, em razão do grande volume de dados; (iv) configuração nos servidores de conteúdo; (v) obsoletismo de hardware, com pouca capacidade de processamento; (vi) sistema operacional antigo, mal configurado, sem correções de segurança ou incompatível com o hardware; (vii) a existência de vírus, cavalos de tróia ou outros programas indesejáveis; ou (viii) servidores instalados em redes locais com falhas em seus elementos, como roteadores, switches, enlaces, cabeamento, etc. 26. Nesse mesmo sentido, o Parecer LCA aponta diversos problemas que podem ser enfrentados em vários pontos da rede de acesso à Internet, demonstrando que, muitas vezes, a entrega de uma velocidade depende de fatores externos e do próprio usuário. Por exemplo, o equipamento do usuário pode apresentar pragas virtuais, hardware e sistemas operacionais defasados, o que afeta a velocidade da Internet ofertada. 27. Dessa forma, torna-se extremamente difícil, para não dizer impossível, a definição e garantia, pelo prestador do SCM, de uma velocidade mínima de conexão à Internet. Isso porque, além da qualidade dos equipamentos do próprio usuário, a conexão à Internet envolve um conjunto de equipamentos e redes de provedores de conteúdo e de prestadoras distintas, nacionais ou internacionais, com diversas infraestruturas de interligação. Dependendo das condições de instalação e configuração desses equipamentos e redes as quais fogem ao controle da prestadora do SCM a qualidade e a velocidade de navegação na rede pode ser substancialmente afetada. 28. Não por outra razão, os contratos de prestação do serviço de conexão à internet Banda Larga, no Brasil e em inúmeros outros países, como Estados Unidos (AT&T e Verizon), Portugal (Portugal Telecom), México (Telmex) e França (Orange), oferecem uma velocidade máxima ( velocidade nominal ) e indicam que tal velocidade pode sofrer alterações conforme as condições da Internet em determinado instante. 29. Pelas mesmas razões, conforme será tratado adiante, mesmo as autoridades regulatórias dos países desenvolvidos, em especial da União Européia, têm optado por não fixar em regulamento velocidades mínimas de conexão ( velocidade efetiva ), inclusive como proporção da velocidade contratada ( velocidade nominal ). Têm-se privilegiado, para o incremento da qualidade do serviço, medidas de transparência que promovam a melhor informação do consumidor e a competição entre os prestadores do serviço. 30. Além de fatores externos que afetam a entrega do serviço deve ser observado que o RGQ-SCM não engloba apenas o acesso ao usuário final via ADSL ou Cable Modem, mas também uma ampla gama de serviços de transmissão oferecidos tanto no varejo como atacado. Ou seja, qualquer serviço de transmissão por meios fixos a velocidades maiores de 64 kbps é enquadrado no SCM e, portanto, terá que se submeter ao RGQ-SCM. Entretanto, deve-se ter em mente que tais serviços envolvem situações muito distintas, que não podem ser analisadas a partir de um único indicador. 31. Enfim, são exemplos de circunstâncias fáticas que devem ser levadas em consideração na implantação de qualquer regulação, principalmente quando se estima que a implantação do modelo proposto de RGQ-SCM ampliaria de forma extraordinária os dispêndios com investimentos necessários à expansão das redes de Banda Larga no Brasil, sem, porém, contrapartida em termos de ampliação do número de acesso. Em relação a este ponto, transcrevemos a seguir as considerações desenvolvidas no referido estudo: Na tentativa de mensurar o impacto financeiro da Consulta Pública No 46, a LCA partiu de estudo prévio, realizado para o 55o Painel TeleBrasil, realizado em junho de 2011. A pergunta que se coloca é qual o valor do investimento necessário para a realização do cenário previsto em tal estudo considerando-se agora os regulamentos para qualidade. No estudo inicial, considerou-se um cenário no qual o número de acessos de banda larga (acessos fixos mais móveis), cresceria de 35,2 milhões para 154 milhões em 2020. Nesse caso a penetração do serviço no país iria de 18,5 acessos para cada 100 habitantes para 74,3. Em termos comparativos isso significa partir de um nível de penetração próximo à da Malásia e atingir patamar análogo ao de países como Suécia e Austrália. Para estimar o investimento necessário para atingir esse crescimento foram utilizados dados de CAPEX por acesso (incluindo transporte e rede de acesso - backbone, backhaul e última milha), informado por empresas do setor. Nesse contexto, os investimentos são da ordem de R$145 bilhões. Para se adequar às regras de qualidade propostas, estima-se que o CAPEX da banda larga fixa tenha um incremento de 82%, enquanto que o da móvel cresceria 414% (Figura 5). Vale dizer, se considerarmos o CAPEX com os ajustes de qualidade, R$145 bilhões não seriam suficientes para atingir sequer 78 milhões de acessos, número alcançado em 2014 no exercício. O exercício descrito indica que os regulamentos de qualidade demandariam um crescimento elevado dos investimentos sem a contrapartida no aumento do número de acessos, ou seja, haveria um substancial aumento de custos para provisão dos serviços de banda larga. IMPOSSIBILIDADE DE ESTABELECIMENTO DE OBRIGAÇÕES DE UNIVERSALIZAÇÃO ÀS OPERADORAS DO SCM. 32. Vale destacar, ainda, as metas completamente fora de propósito referentes aos indicadores de qualidade que, por sua vez, vão completamente contra a realidade do serviço, a seguir listadas: a. Taxa de Instalação do Serviço (SCM 12) de 3 (três) dias úteis. Este indicador corresponde à criação de uma meta de universalização para um serviço prestado no regime privado, o que contraria a própria LGT, além de ser inviável materialmente, considerando as condições de atendimento em certas localidades do país. Ademais, tal prazo de instalação é claramente incompatível com o prazo de 7 (sete) dias previsto no 1 , art. 5 , do Decreto n. 7.512/2011 (Plano Geral de Metas de Universalização do STFC), para o atendimento às solicitações de acesso individual do STFC em localidades com mais de 300 habitantes. Deve-se ter em mente que esse serviço serve de suporte para a banda larga quando esta é ofertada pela tecnologia XDSL, sendo um prazo indissociável do outro. Tais fatores demandam a supressão de qualquer prazo para instalação, posto que, além de não factível, a operadora não pode ser obrigada a instalar não havendo disponibilidade técnica ou viabilidade econômica. A uma, a imposição de obrigações com caráter de universalização demandaria a conversão do SCM em serviço prestado em regime público, por meio de ato específico do Poder Executivo, segundo o devido processo legal estabelecido pela Lei 9.472/97. É certo que esse racional abrange também as situações que resultam na equiparação material do serviço privado ao público v.g. pelo emprego de sistemas de metas e prazos de disponibilização do serviço ainda que formalmente a atividade seja considerada sujeita ao regime privado. Não se pode tolerar a submissão de um serviço ao regime público por regulamento da ANATEL, sem que se observem as formalidades exigidas pela legislação. Caso contrário, restaria caracterizada uma ofensa ao princípio da legalidade, previsto no art. 37, caput, da Constituição Federal. A duas, a prestação sob o regime privado deve estar condicionada à capacidade técnica e econômica de investimento da prestadora, o que implica no não atendimento de determinados usuários, justamente por não haver obrigação de universalização. Evidentemente, usuários em condições de similares sob a ótica de disponibilidade de rede serão atendidos, mas não se pode impor uma obrigação genérica e indiscriminada de atendimento. Caso contrário, haveria ofensa não apenas ao princípio da legalidade (em função, novamente, de se estabelecer um regime público por meio de regulamento), mas também ao art. 2 , caput e parágrafo único, VI, da Lei 9.784/99, por falta de proporcionalidade da medida. A três, por fim, seria necessário demonstrar a adequação das obrigações impostas em face do serviço disponibilizado, notadamente levando-se em consideração as peculiaridades da tecnologia utilizada sob pena de nova ofensa ao art. 2 , caput e parágrafo único, VI, da Lei 9.784/99. ; b. O próprio Termo de Adesão ao PNBL, por meio do qual as autorizatárias de SCM e SMP do Grupo Oi comprometeram-se voluntariamente a ofertar banda larga reconheceu que a oferta deve ocorre apenas havendo disponibilidade técnica. Esse é um princípio do regime privado da LGT. Do contrário, o SCM deveria ser enquadrado no regime público e a União deveria assegurar as fontes de financiamento públicas para a universalização dos serviços. c. Revisão do conceito utilizado para os indicadores denominados absolutos ou secundários (com metas de 100%) dispostos em alguns artigos deste Regulamento proposto, p.ex. art. 23, 25 e 26, pois, são considerados descumpridos na ocorrência de uma falha em milhões de casos e isto não pode refletir falta de qualidade da prestação do serviço. 33. Lembre-se, por fim, que quaisquer obrigações que tenham perfil de universalização só podem ser implementadas por meio de serviços explorados sob o regime público, com a indicação das respectivas fontes de financiamento e garantia de equilíbrio econômico-financeiro dos contratos conforme art. 79 e ss. da Lei 9.472/97. Assim, qualquer obrigação com essa natureza deve ser afastada do SCM, serviço explorado em regime privado. 34. Conclui-se, portanto, que o modelo proposto pela ANATEL não está apto a ser aprovado, devendo ser revisto, considerando a elaboração de estudos técnicos e econômicos que subsidiem as suas disposições o que, frise-se, não ocorreu. DO DISTANCIAMENTO DA REGULAÇÃO PROPOSTA DA PRÁTICA REGULATÓRIA INTERNACIONAL 35. Nos termos do Informe que subsidiou a proposta de RGQ-SCM, a ANATEL, para exigir a garantia de velocidades mínimas de conexão ( velocidade efetiva ) em relação à velocidade contratada ( velocidade nominal ), bem como para estabelecer os critérios e metas dessa exigência, teria se baseado na experiência internacional. 36. Em especial, a Agência teria tomado como referência documentos elaborados pelas autoridades reguladoras do Reino Unido Office of Communications ( Ofcom ); de Portugal Autoridade Nacional de Comunicações ( Anacom ); e da Índia Telecom Regulatory Authority of India ( TRAI ), bem como em recomendações da European Telecommunications Standards Institute ( ETSI ) e da União Internacional de Telecomunicações ( ITU ). 37. De fato, respeitosamente, a proposta de definição detalhada de níveis de qualidade em sede de regulamento proposto pela ANATEL não está amparada pela experiência internacional. A experiência internacional, mesmo em países desenvolvidos que têm mais recursos tanto para a exigir maiores níveis de qualidade quanto para fiscalizar eventuais descumprimentos, não corrobora a fixação de metas para a velocidade mínima de conexão. 38. A fim de suportar sua posição, a Oi junta a esta manifestação estudo sobre a regulamentação da qualidade do serviço de conexão banda larga realizado pela PriceWaterhouseCoopers empresa de auditoria e consultoria com atuação mundial, presente em 154 países, e Relatório elaborado pelo Freshfields, Buckhaus, Deringer, escritório internacional com atuação destacada na Europa, Ásia e Estados Unidos. Tais estudos demonstram que a prática regulatória internacional é substancialmente distinta da abordagem proposta pela ANATEL. 39. A maioria dos países desenvolvidos (e.g. Estados Unidos, Austrália, Alemanha, Reino Unido) não adota qualquer regulação direta sobre a qualidade dos serviços de conexão à Internet banda larga. Onde alguma iniciativa nesse sentido existe, encontra-se direcionada exclusivamente ao incremento de transparência nas relações entre provedores e usuários. 40. Na União Européia, cuja prática regulatória de serviços de telecomunicações tem inspirado diversas iniciativas da ANATEL, a regulação encontra-se assentada no princípio de intervenção regulatória apenas em situações excepcionais. 41. Nesse sentido, no âmbito da União Européia, a adoção, por todas as prestadoras, de medidas de transparência diretamente relacionadas aos direitos e interesses dos usuários finais, é um dos princípios estabelecidos pela Diretiva de Serviço Universal ( Universal Service Directive - USD [6]), conforme complementada pela Diretiva dos Direitos dos Cidadãos ( Citizens Rights Directive [7]). 42. Nos termos dessas normas (que são aprovadas pelo Parlamento Europeu e devem ser internalizadas pelos países membros, em regra por meio de lei), todas as prestadoras devem fornecer aos usuários um contrato especificando, de forma clara, compreensiva e facilmente acessível, dentre outros aspectos: (i) informações sobre limitações de acesso ou utilização de serviços e aplicações; (ii) os níveis mínimos de qualidade do serviço oferecido (notadamente em relação ao prazo para instalação e outros parâmetros definidos nacionalmente); e (iii) quaisquer procedimentos utilizados para medir e moldar o tráfego, bem como de que forma esses procedimentos impactam na qualidade do serviço. 43. Adicionalmente, a normatização da União Européia prevê que as autoridades reguladoras nacionais podem determinar a publicação, pelas prestadoras, de informações sobre a qualidade dos serviços prestados, as quais devem ser atualizadas e comparáveis com as de outras prestadoras. As autoridades reguladoras nacionais podem, ainda, de forma a incrementar a transparência a comparabilidade, especificar quais os parâmetros de qualidade dos serviços a serem medidos e de que forma a informação deve ser publicada. 44. Como se vê, em regra, as autoridades regulatórias européias não especificam níveis mínimos de qualidade para os serviços de cada prestadora, muito menos metas para a velocidade de conexão à Internet, seja ela efetiva ou nominal. A ênfase dos órgãos reguladores no âmbito da Comunidade Européia recai sobre a transparência, de modo a permitir aos usuários a escolha da melhor prestadora de serviços, conforme suas performances de mercado. O incremento geral e gradual da qualidade dos serviços decorre exclusivamente da competição entre os agentes, suportada por decisões bem informadas dos consumidores, e não de imposição regulatória. 45. A abordagem relativamente não intervencionista prevista nas regras comunitárias européias e, de resto, nos demais países desenvolvidos, pode ser exemplificada pelas medidas adotadas pela autoridade reguladora do Reino Unido, o OFCOM justamente uma das autoridades mencionadas pelo Informe da ANATEL como parâmetro internacional. 46. Embora também foque e procure reduzir a diferença verificada entre a velocidade de conexão experimentada pelo usuário ( velocidade efetiva ) e aquela contratada junto aos prestadores do serviço ( velocidade nominal ) nos serviços de banda larga, o OFCOM adota solução diametralmente oposta àquela pretendida pela ANATEL. 47. Longe de entender que essa questão deva ser tratada por meio de regulação ex ante da prestação do serviço, com a fixação de limites ou metas rígidos para a velocidade entregue ao usuário, e a imposição de sanções no caso de não atendimento a essas metas, o OFCOM considera que a questão deve ser tratada no âmbito das normas gerais de proteção do consumidor. 48. Nesse sentido, o OFCOM estabeleceu um Código de Prática sobre a velocidade da banda larga, de adesão voluntária por parte das prestadoras, prevendo uma série de princípios e obrigações de transparência sobre as reais condições de prestação do serviço incluindo uma estimativa sobre a velocidade média a ser efetivamente recebida pelo usuário. 49. Outros exemplos de atuação direcionada exclusivamente ao incremento da transparência acerca das condições de prestação dos serviços podem ser encontrados em países como (i) Austrália, que adotou um informativo para garantir que as prestadoras entendam como suas atividades devem ser desenvolvidas para que não haja violação à legislação consumerista; ou (ii) Nova Zelândia, onde a autoridade reguladora monitora e divulga o desempenho das prestadoras anualmente. 50. Dessa forma, resta demonstrado o distanciamento verificado entre a proposta de RGQ-SCM elaborada pela ANATEL e a prática internacional. 51. Mesmo a Índia, único país no mundo a adotar alguma regulação ex ante para os níveis de qualidade dos serviços de conexão à Internet banda larga nos moldes pretendidos pela ANATEL, já reconheceu a pouca efetividade dessa medida e passou a direcionar seus esforços ao incremento da transparência na prestação dos serviços. 52. Com efeito, depois de aprovar regulamento com metas rígidas de qualidade de banda larga em 2006, a TRAI verificou as dificuldades de implementação de uma tal medida e mudou completamente de abordagem em 2009, quando adotou diretrizes focadas em transparência. As justificativas para essa mudança de abordagem, apesar de extensas, merecem ser transcritas: A TRAI elaborou um regulamento sobre Qualidade de Serviço dos Serviços de Banda Larga em outubro de 2006, o qual estipulava padrões para diversos parâmetros tais como perda de pacotes, latência de rede, utilização da largura da banda e velocidade de conexão. O principal objetivo deste regulamento era proteger os interesses dos consumidores do serviço de banda larga e incrementar a satisfação dos assinantes. (...) Embora a regulação existente estipule parâmetros para velocidade de conexão e utilização de banda, o monitoramento desses parâmetros é complexo. Há inúmeros fatores que impactam a velocidade da banda larga, tais como o comprimento e a qualidade do enlace local, a largura de banda disponível no gateway do ISP, congestionamento na Internet global, problemas com o equipamento do assinante, tais como insuficiência de memória, Sistema Operacional, vírus, etc. Neste cenário, é importante promover a educação e conhecimento dos assinantes para melhor entendimento sobre os serviços de Internet. A taxa de conexão (Número de usuários competindo pela mesma largura de banda) é uma ferramenta para garantir a disponibilidade de largura de banda mínima na rede dos provedores de serviço com base no número de assinantes e pode aumentar a qualidade do serviço. Entretanto, qualquer fardo regulatório no presente ambiente econômico do setor de Internet pode aumentar o custo de provimento do serviço e afetará adversamente o crescimento da banda larga. A Autoridade prefere uma intervenção menos regulatória enquanto promove maior flexibilidade aos provedores de serviço (ISPs, UASLs, CMSPs, BSOs) para garantir melhor qualidade do serviço aos assinantes de Internet banda larga. A Autoridade considerou várias alternativas e é da opinião de que uma diretriz pode ser expedida para todos os provedores de serviço e lhes encoraja a usar sua criatividade para melhorar o serviço a seus assinantes. (destaques da transcrição). [8] 53. Como se vê, o único país a adotar os parâmetros regulatórios ora propostos pela ANATEL já reconheceu expressamente a sua pouca efetividade para o incremento da qualidade dos serviços, em razão dos problemas enfrentados para a garantia de uma determinada velocidade de conexão (perfeitamente em linha com o quadro descrito no estudo da CPqD acima citado), tendo direcionado seus novos esforços para a elaboração de diretrizes focadas na transparência das condições de prestação dos serviços, abordagem consistente com a experiência internacional. 54. Vale registrar, também, que nenhum dos outros países citados pela ANATEL como parâmetros internacionais notadamente Reino Unido e Portugal adotam regulamentação semelhante àquela pretendida pela Agência. Conforme visto, a regulação da qualidade do serviço no Reino Unido consiste num Código de Prática voluntário e focado em transparência, sendo certo que em Portugal também não existe regulamentação específica, com os contratos de prestação dos serviços (da Portugal Telecom, operadora líder naquele país) prevendo uma velocidade nominal e a possibilidade de sua redução em razão dos fatores aqui largamente discutidos. 55. Por fim, embora as recomendações e estudos realizados pela ETSI e pela ITU forneçam parâmetros para a aferição da qualidade da conexão à Internet banda larga o que pode ser efetivo para a transparência e comparabilidade das condições do serviço eles não dão suporte à utilização desses parâmetros como critérios para fixação de metas a serem cumpridas pelas prestadoras dos serviços e conseqüente possibilidade de sancionamento por descumprimento. 56. De fato, a própria ITU ressalta logo no título do Anexo II de sua Recomendação E.802, cujos parâmetros foram adotados pela ANATEL para justificar as metas que pretende impor às prestadoras do SCM, que aquele anexo sequer deve ser considerado como parte integrante da Recomendação [9]. 57. Demais disso, o posicionamento da ITU, em linha com a visão predominante em nível internacional, é inequívoco e foi demonstrado, dentre outras oportunidades, no GSR 2007 Discussion Paper: Consumer Protection and Quality of Service (QoS), Including Network Neutrality and Cyber Security Issues : O desafio para reguladores seguindo adiante será garantir que os consumidores tenham acesso a informações transparentes, comparáveis, confiáveis e atualizadas sobre preço e qualidade do serviço, que os ajude a tomar decisões crescentemente complexas e o potencial para a oferta de produtos e serviços diferenciados. Essas medidas têm mais probabilidade de êxito se promovidas através de iniciativas independentes lideradas pela indústria, pois essas são mais flexíveis e capazes de acompanhar a dinâmica do mercado. [10] 58. Dessa forma, indene de dúvida o distanciamento da proposta trazida pela ANATEL em relação à prática internacional, que não respalda o estabelecimento de metas para a velocidade experimentada pelo usuário ( velocidade efetiva ), mesmo como um percentual da velocidade contratada ( velocidade nominal). Isso porque, conforme amplamente reconhecido, a fixação e garantia de uma velocidade encontra entraves de ordem prática e a sua exigência, por meio de regulação ex ante, pressionaria sobremaneira os custos de prestação do serviço, com prejuízos diretos aos assinantes e à própria expansão do serviço. IMPACTO DA MEDIDA SOBRE OS CUSTOS 59. Embora a falta de amparo na experiência internacional, aliada aos demais argumentos já dispostos nessa manifestação, sejam suficiente para desaconselhar a adoção do RGQ-SCM tal qual proposto, há ainda um ponto extremamente relevante a ser explorado: o impacto da medida sobre os custos das prestadoras e seus efeitos no mercado de provimento de conexão à Internet banda larga. 60. A eventual implantação do RGQ-SCM conforme proposto, especialmente no que se refere ao estabelecimento de metas para o incremento e garantia de velocidades mínimas de conexão à Internet ( velocidade efetiva ), demandará investimentos em volume expressivo, seja para readequação da rede e da planta de equipamentos atuais, seja para sua expansão. 61. Nesse sentido, a Oi apresenta a percuciente análise econômica conduzida pela consultoria LCA, a qual demonstra os efeitos esperados da eventual aplicação de tal regulamento. Nos termos desse estudo, fica evidenciado que os investimentos adicionais necessários à implantação do regulamento seriam mais que suficiente para promover a cobertura de banda larga para todos os domicílios brasileiros até aquele ano. 62. Inevitavelmente, os custos para a implantação do RGQ-SCM proposto pela ANATEL, relacionados à readequação da infraestrutura atual e à expansão da rede com novos acessos, precisarão ser repassados aos preços praticados no mercado, com impacto direto sobre os consumidores, afetando negativamente o consumo e a acessibilidade de um serviço prioritário para o desenvolvimento nacional. 63. Em particular, os custos com investimentos adicionais diretamente decorrentes do regulamento acabariam afetando de maneira grave os preços a serem cobrados de usuários de baixa renda, possivelmente inviabilizando o consumo desse serviço. Isso é ainda mais grave tendo em vista o art. 59 do novo regulamento do SCM objeto da Consulta Pública n. 45, em fase de contribuições, o qual proibirá qualquer tipo de discriminação de tráfego na Internet, tornando inviável que ao menos parte desses investimentos seja coberta por meio da cobrança diferenciada, de acordo com o perfil de utilização da rede. 64. A diferenciação dos produtos, através do correto dimensionamento e gerenciamento da rede, permitiria o acesso de usuários com perfil menos intensivo de utilização de banda a preços mais baixos, enquanto uma parcela maior dos custos incorridos para a manutenção e ampliação da rede poderia ser repassada apenas aos usuários de maior renda, cujo perfil de utilização da rede é mais intenso. Entretanto, vedada essa possibilidade pelo regulamento do SCM, a única alternativa seria o aumento uniforme de preços. 65. Por fim, um aumento de preços pressionaria significativamente a demanda dos usuários de baixa renda, tendendo a excluí-los da base de prestação dos serviços. O encolhimento da base, por sua vez, redundaria em novos aumentos de preço e, no limite, a uma situação de desestímulo aos investimentos, decorrente da baixa perspectiva de retorno. 66. Dessa forma, o resultado prático da adoção do RGQ-SCM proposto na ANATEL tende a ser o oposto daquele perseguido. Ou seja, ao invés de melhorar a qualidade do serviço, redundaria na depreciação dos níveis de qualidade, conforme percebidos pelos usuários. 67. Isso porque, (i) de um lado, haveria um aumento significativo dos preços praticados no mercado de conexão à Internet banda larga, diretamente decorrentes dos aumentos de custos incorridos, e (ii) de outro, não é possível garantir que a velocidade de conexão à Internet experimentada pelo usuário sofreria qualquer incremento significativo, haja vista todos os fatores alheios à atuação das prestadores do SCM a influenciar essa experiência. 68. Vê-se, por isso, que a ausência de estudos técnicos aptos a verificar a realidade do sistema, bem como os impactos das normas regulatórias, a partir de uma análise de custo e benefício, eiva a presente minuta do RGQ-SCM com diversos vícios de motivação, conforme demonstrado a seguir. VÍCIOS DE MOTIVAÇÃO 69. É importante observar que a motivação é elemento que legitima o ato administrativo discricionário da Administração Pública, pois, sem os adequados fundamentos empíricos e jurídicos, o ato não apresenta validade jurídica conforme entendimento pacífico da jurisprudência e doutrina. 70. A mera indicação do dispositivo normativo que fundamentou a elaboração da minuta do RGQ-SCM no caso em tela, o Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil ( PGR ), conforme evidenciado na Exposição de Motivos desta Consulta Pública é insuficiente, sendo imprescindível que a ANATEL indique as circunstâncias fáticas que a ensejaram. Em outros termos, a competência legal não é um cheque em branco em favor do Administrador Público. 71. Conforme previsto pela Lei Geral de Telecomunicações -- LGT (Lei n. 9.472, de 16 de julho de 1997), qualquer ato da ANATEL deve ser acompanhado de exposição formal de motivos que os justifiquem (cf. art. 40, da LGT). Obviamente, a exposição de motivos deve ser clara, precisa e pormenorizada, de modo que não restem dúvidas ao administrado quanto às razões que levaram a adoção das medidas pela ANATEL. Nesse mesmo sentido, disciplina a Lei n. 9.784, de 29 de janeiro de 1999, que prevê no 1 do seu art. 50 que A motivação deve ser explícita, clara e congruente . A motivação, portanto, consiste em um dos princípios pelos quais a Administração deve se pautar (cf. art. 2 da Lei n. 9.784/1999). 72. A própria Exposição de Motivos apresentada na Consulta Pública n. 46/2011 foi insuficiente e inapta a justificar juridicamente a proposta de regulamentação, praticamente retomando o artigo 1 da minuta de RGQ-SCM submetida à referida consulta. De fato, o 1 , art. 50, da Lei n. 9.784/99 dispõe que a motivação poderá ocorrer com a declaração de concordância com fundamentos de pareceres anteriores, informações, decisões ou proposta, que consistiram em parte integrante do ato. 73. Contudo, nota-se que mesmo nas análises juntadas à Consulta Pública não foram verificadas as circunstâncias fáticas para adoção do modelo proposto de RGQ ao mercado de SCM no Brasil. Deve-se lembrar, conforme indicado no art. 50 da Lei n. 9.784/99, que os atos administrativos devem incluir em sua motivação os elementos de fato e de direito que levaram a Administração a adotar uma determinada postura. 74. Assim, é essencial que seja elaborada, no âmbito do mercado atingido pelo regulamento proposto, uma Análise do Impacto Regulatório ( AIR ), instrumento que garante a observância adequada do dever de motivação por órgãos reguladores. 75. O AIR consiste em um importante instrumento de controle, uma vez que permite a análise de decisões regulatórias com base em evidências empíricas. Mais especificamente, com base no Estudo preparado pela Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico ( OCDE ), Building an International Framework for Regulatory Impact Analysis (RIA) de 2008, AIR pode ser definida como um instrumento de política pública essencial a fim de obter informações detalhadas acerca dos potenciais efeitos de medidas regulatórias em termos de custos e benefícios. Conforme indicado no referido Estudo, Este processo sistemático de questionamento no início do ciclo político facilita a reflexão sobre uma importante gama de detalhes a serem levados em consideração na formulação e implementação da regulamentação (OCDE, 2008, tradução livre). 76. O processo de AIR, assim, envolveria as seguintes etapas, segundo recomendações da OCDE: (i) definição do contexto e dos objetivos das políticas, principalmente a identificação sistemática do problema que fornece a base para ação da Administração Pública; (ii) identificação e definição de todas as alternativas possíveis de regulação e não-regulamentação, de modo que se possa atingir os objetivos visados; (iii) identificação e quantificação dos impactos das alternativas consideradas, incluindo custos, benefícios e efeitos distributivos; (iv) desenvolvimento de estratégias de execução e cumprimento de cada opção, incluindo uma avaliação de sua eficácia e eficiência; (v) desenvolvimento de mecanismos de monitoramento para avaliar o sucesso da proposta da política, bem como para fornecer informações para o desenvolvimento de futuras respostas regulatórias; (vi) consulta pública a fim de fornecer a oportunidade de todos os interessados participarem do processo de regulamentação, sendo essencial para a obtenção de informações relevantes em relação a custos e benefícios da política pretendida (OCDE, 2008, p. 16). 77. Deve-se destacar que a AIR teve seu embrião no Decreto n. 4.176, de 28 de março de 2002, e consolidada sua implantação na Administração Pública Federal no Decreto n. 6.062, de 16 de março de 2007, que instituiu o Programa de Fortalecimento da Capacidade Institucional para Gestão em Regulação ( PRO-REG ). Conforme previsto no art. 2 do Decreto n. 6.062/2007, o PRO-REG apresenta a tarefa: (i) fortalecer o sistema regulatório de modo a facilitar o pleno exercício de funções por parte de todos os atores; (ii) fortalecer a capacidade de formulação e análise de políticas públicas em setores regulados; (iii) aprimorar a coordenação e o alinhamento estratégico entre políticas setoriais e processo regulatório; (iv) fortalecer a autonomia, transparência e desempenho das agências reguladoras; e (v) desenvolver e aperfeiçoar mecanismos para o exercício do controle social e transparência no âmbito do processo regulatório. Pode-se dizer que o PRO-REG seguiu a mesma linha das melhores práticas internacionais no tocante ao AIR. 78. O Decreto n. 4.176/2002 dispõe em seu Anexo I questões que devem ser verificadas antes da elaboração do ato administrativo pelo Poder Executivo, tais como: (i) se há necessidade de tomar alguma providência; (ii) as conseqüências se nada for feito (v.g. o problema tornar-se-á mais grave? Permanecerá estável? Poderá ser superado pela própria dinâmica social, sem a intervenção do Estado? Com que conseqüências?); (iii) qual seria o objetivo pretendido com o ato; (iv) quais razões determinariam sua iniciativa; (v) quais seriam os reflexos do problema na economia, técnica e jurisprudência; (vi) quais seriam as alternativas disponíveis; e (vii) se haveria uma relação equilibrada entre custos e benefícios. 79. Portanto, nota-se haver uma obrigação para a ANATEL no sentido de que qualquer iniciativa regulatória deve ser devidamente motivada, o que significa não apenas indicar sua competência, mas também demonstrar: (i) os impactos econômicos das medidas propostas; (ii) a existência de análise de mecanismos alternativos para se atingir a mesma finalidade; (iii) as justificativas para a escolha de uma determinada medida em detrimento de outras; e (iv) que os benefícios advindos da medida regulatória superam os custos envolvidos em sua implantação. Esses são elementos mínimos para assegurar a legitimidade das medidas propostas. 80. Evidentemente, não basta uma observância meramente formal do dever de motivação, compreendida pelas etapas acima. Isso significa que a mera realização dos estudos não é suficiente para motivar o ato administrativo. Deve haver pertinência lógica entre os resultados dos estudos e as medidas propostas sendo certo, por conseqüência, que falhas nos estudos técnicos comprometem a legitimidade do ato praticado pela Agência. 81. De fato, nesse contexto, nota-se que a minuta de RGQ-SCM aqui discutida foi precipuamente suportada a partir: (i) de estudo realizado em conjunto pela ANATEL, Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial INMETRO e Comitê Gestor de Internet CGI.Br; (ii) de regulamentos de qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado ( STFC ), para o Serviço Móvel Pessoal ( SMP ) e para os Serviços de Televisão por Assinatura (cf. p. 14 do Informe n. 382/2010); bem como (iii) de estudos feitos em outros países para seus respectivos mercados nacionais de SCM. CONSIDERAÇÕES SOBRE O ESTUDO ANATEL/INMETRO/CGI.BR 82. Embora o Informe n. 382/2010-PVSTR/PVST/SPV, de 19.04.2010, mencione que o estudo realizado em conjunto pela ANATEL, Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial INMETRO e Comitê Gestor de Internet CGI.Br forneceu subsídios para consolidar a definição dos indicadores de qualidade do acesso à Internet em Banda Larga Fixa, os critérios adotados na consulta pública tanto para a realização de medidas como para a fixação das metas a serem alcançadas não guardam relação com os procedimentos adotados no estudo em questão. 83. Em outros termos, segundo dados disponibilizados no sítio eletrônico do Centro de Estudos e Pesquisas em Tecnologias de Redes e Operações (http://www.ceptro.br/CEPTRO/BandaLarga Crit_rios_de_avalia_o), a metodologia aplicada para a pesquisa envolveu a criação de um cenário ideal, sem a presença de qualquer um dos fatores externos (v.g. hardware defasados, cabeamento interno mal confeccionado, problemas físicos e de deterioração de cabos coaxiais, fios de cobre ou fibra ótica) que podem interferir na prestação do SCM. 84. O cenário criado envolvia, por exemplo: (i) a manutenção dos equipamentos de teste; (ii) os equipamentos de testes seriam instalados nas casas dos consumidores, o que já elimina fatores externos associados ao equipamento utilizado pelo usuário; (iii) o equipamento foi conectado ao serviço Internet a ser medido de forma exclusiva; (iv) as medições foram realizadas com o auxílio de servidores conectados diretamente aos Pontos de Troca de Tráfego Metro de sua localidade; (v) a medição de disponibilidade desconsiderou eventuais interrupções de cada caso que requeiram reparo. 85. Já no caso em tela, o cumprimento das metas dos indicadores será medido por meio de software oferecido pelas prestadoras aos assinantes (cf. art. 10, da proposta de RGQ-SCM), mas sem qualquer isolamento, em contraposição à metodologia adotada por ANATEL/INMETRO/CGI.Br. Pode-se dizer, assim, que o referido software poderia ser alvo de fatores externos (v.g. pragas virtuais, hardware e sistemas operacionais defasados) que poderiam sobremaneira afetar o desempenho das prestadoras, impedindo o cumprimento das metas fixadas no RGQ-SCM. 86. Portanto, a metodologia para supostamente balizar o estabelecimento das metas de qualidade (medição em cenário ideal) está absolutamente dissociada da ferramenta de fiscalização que a ANATEL pretende utilizar para verificar a sua observância (software instalado na rede interna do usuário). Essa situação deve ser retificada, considerando que certamente levaria a distorções na aplicação do regulamento. 87. Em síntese, a fiscalização da agência verificará o cumprimento ou não dos indicadores, mas não considerará os fatores externos que, por sua vez, não estavam presentes no estudo de ANATEL/INMETRO/CGI.Br. Ademais, é fundamental que antes de definir qualquer meta, seja feita pesquisa em vários pontos no país, e não apenas nas três principais cidades da Região Sudeste [11]. 88. Nota-se, assim, a impossibilidade de aplicação imediata do estudo elaborado por ANATEL/INMETRO/CGI.Br como fonte de indicadores e parâmetros de qualidade para o SCM, uma vez que a minuta proposta para o RGQ-SCM prevê padrões de medições totalmente diferenciados daqueles adotados na pesquisa ANATEL/INMETRO/CGI.Br. O RGQ-SCM, apresentado na Consulta Pública n. 46/2011, consiste em uma completa distorção do estudo ANATEL/INMETRO/CGI.Br, na medida em que: (i) não prevê expressamente o isolamento da rede interna do usuário, de modo a afastar fatores externos completamente alheios às prestadoras de SCM; (ii) estabelece que para a identificação dos indicadores de rede (i.e. Garantia de Velocidade Instantânea Contratada, Garantia de Velocidade Média Contratada, Latência Bidirecional, Variação de Latência, Taxa de Perda de Pacote, Taxa de Ocupação de Enlace), serão consideradas apenas as medições, a serem realizadas pelos usuáriosno Período de Maior Tráfego ( PMT ) [12], enquanto no estudo ANATEL/INMETRO/CGI.Br as medições consideravam a oferta do serviço nas 24 horas do dia; (iii) prevê um número ilimitado de medições, em contraste com a abordagem amostral adotada no estudo em referência. 89. As metas previstas para os indicadores na presente minuta do RGQ-SCM somente poderão ser aplicadas se as condições do estudo forem reproduzidas em sua integralidade, isto é, por meio do isolamento da rede interna do usuário, evitando fatores externos que poderiam afetar o desempenho da prestadora, assim como realizado o teste de ANATEL/INMETRO/CGI.Br. 90. Nesse sentido, a contribuição da Oi à presente Consulta Pública vai exatamente no sentido de que ao invés de metas de qualidade rígidas e não aderentes às diferentes condições de redes e ofertas de serviços de banda larga no Brasil (i.e. tecnologias, topologias, aderência a diferentes estruturas da demanda), a Anatel estabeleça a obrigatoriedade de realização de medições segundo a metodologia adotada pela própria ANATEL/INMETRO/CGI.Br, com os seguintes ajustes: a. medição deve ser realizada periodicamente por hardware do tipo thin client, durante as 24 horas do dia, abrangendo os pontos da rede sob controle e gestão das prestadoras de SCM; b. realização da medição deve ocorrer entre o PTR do assinante e o PTT da Rede da Prestadora; c. deve-se sempre isolar a rede interna do assinante da rede da Prestadora no momento da medição; d. o teste deve consistir na simulação de conexão, transferência e recepção de pacote de dados padrão para sitio exclusivo de medição de parâmetros de qualidade de acessos de banda larga; e e. por fim, o teste deve levar em consideração a obtenção de amostras estatisticamente relevantes pelos seguintes fatores: (i) Geografia (ii) Areas de prestação (iii) Tecnologia (iv) aspectos de competição. 91. Dessa forma, o Regulamento de Qualidade poderia estabelecer que o CGI.Br realizaria medições periódicas nas redes de todas as operadoras e em todo o Brasil, considerando metodologia segura e isonômica em relação aos diferenciais de redes, ao invés de o usuário realizar testes por meio de softwares, o que, conforme exposto acima, gerará uma série de questionamentos sobre os elementos de controle e confiabilidade dos testes, além das externalidades negativas já mencionadas acima de criação de tráfego artificial, assimetrias de informação e explosão de demandas por informação ou reclamações em call centers das operadoras. 92. Ao mesmo tempo, as medições periódicas do CGI.Br poderiam servir para criar um benchmark, por área local do STFC, segundo os percentuais mínimos e médios de velocidade, permitindo a comparabilidade da qualidade das redes das operadoras e maior transparência para os consumidores. 93. Isso, por si só, geraria incentivos para as operadoras investirem e competirem, na medida em que o consumidor exercerá plenamente, de forma mais informada, o seu direito de liberdade de escolha assegurado na LGT e no Código de Defesa do Consumidor. Ao mesmo tempo, o Governo Federal e a Anatel poderiam estabelecer, a partir da base nacional de informações de qualidade de redes de banda larga gerada pelo CGI.Br, políticas públicas específicas para criar outras condições de investimentos em ampliação de capacidade de redes, conforme as estruturas da demanda e da oferta em cada área de numeração do STFC. 94. Portanto, a realização e ampliação das medições no padrão CGI.Br são bem vindas e deveriam ser adotadas para a criação de benchmarks de mínimos e médias de velocidades, sem a necessidade de criação de metas rígidas e compulsórias de velocidade. Esse seria, por todos os motivos já abordados, a melhor forma de aumentar o bem estar do consumidor. 95. Esse mecanismo permitiria uma ação indutiva (e não dirigista-coercitiva) do Estado sobre os investimentos em banda larga, com ampla informação e transparência para os consumidores, sem a Anatel incorrer em ilegalidades e em planejamento de investimentos privados vedados pelo artigo 174 da Constituição Federal, bem como sem criar distorções na alocação de capital em redes de banda larga, o que acabaria por gerar perda de bem estar ao consumidor. 96. Lembre-se, por oportuno, que o CGI.Br foi criado pela Portaria Interministerial n 147, de 31 de maio de 1995 e alterada pelo Decreto Presidencial n 4.829, de 3 de setembro de 2003, exatamente para coordenar e integrar todas as iniciativas de serviços Internet no país, promovendo a qualidade técnica, a inovação e a disseminação dos serviços ofertados. 97. A expertise técnica e o modelo de governança do CGI.Br, composto por membros do governo, do setor empresarial, do terceiro setor e da comunidade acadêmica, tornam esta entidade o veículo ideal para realizar as medições em conjunto com as operadoras e com a efetivação da participação da sociedade nas decisões envolvendo a implantação, administração e uso da rede. 98. As atribuições legais do CGI.Br estão previstas claramente no Decreto 4.829/2003 e a previsão pela Anatel, enquanto medida regulatória, de realização de testes e definição de padrões técnicos de qualidade nas medições de conexões, mediante acordo ou convênio daquele Comitê com as operadoras, é plenamente aderente ao comando legal de que trata o art. 2 do Decreto Presidencial 7.512/2011. 99. A realização das medições segundo testes e diretrizes do CGI.Br, atendendo a critérios, indicadores e procedimentos definidos pela Anatel, em substituição ao software previsto no artigo 10 da CP 46, nos parece não apenas mais adequado do ponto de vista técnico, por todos os motivos acima apontados, mas também mais aderente às previsões legais dos Decretos 4.829/2003 e 7.512/2011. ELEIÇÃO E QUANTIFICAÇÃO DOS INDICADORES: APLICAÇÃO IMEDIATA E ACRÍTICA DE PRÁTICAS RELATIVAS A OUTROS SERVIÇOS E DE FONTES INTERNACIONAIS 100. Ademais, os indicadores apresentados no RQG-SCM foram definidos a partir de regulamentos específicos para outros serviços que, por sua vez, são absolutamente diferentes do SCM. A própria ANATEL, no Informe n. 382/2010, afirma O Estudo elaborado pela PVCPR abordou o SMP, serviço de que de fato tem diferentes dimensões comparado ao SCM . Por outro lado, em contradição com esse posicionamento, o Informe acaba por adotar indicadores de atendimento semelhantes, pois ambos são serviços de telecomunicações . 101. Enfim, na elaboração dos indicadores não se buscou propor valores que fossem condizentes com a realidade do mercado de SCM, mas sim com de outros serviços de telecomunicações, sem considerar as especificidades de cada um. Deve-se ter em mente que a necessidade de propositura de regulamentos de qualidade específicos para cada serviço de telecomunicação reside no fato de cada um apresentar características únicas. Caso contrário, haveria um único regulamento de qualidade para todos os serviços de telecomunicações o que efetivamente não ocorre por motivos óbvios. 102. Tanto é assim, que foi realizada uma consulta específica a Consulta Pública n. 27/2010 para o debate dos indicadores de qualidade para o acesso à banda larga utilizando a rede do Serviço Móvel Pessoal ( SMP ). Deve-se destacar que ao se comparar os indicadores da banda larga móvel e fixa, nota-se uma diferença na própria definição dos indicadores (v.g. para banda larga móvel há o indicador Garantia de Velocidade Contratada , enquanto a minuta do RGQ-SCM prevê os indicadores Garantia de Velocidade Instantânea Contratada e Garantia de Velocidade Média Contratada ). Vê-se, assim, que se mesmo para serviços de banda larga móvel e fixa foram adotados parâmetros diferentes, não há qualquer coerência em se utilizar os indicadores de outros serviços, como o SMP, para a definição dos parâmetros do RGQ-SCM. 103. Finalmente, no Informe n. 382/2010, a ANATEL apontou ainda os seguintes estudos que serviram de base para estruturação dos indicadores do RGQ-SCM: (i) Relatório de Estudo de Aferição da Qualidade do Serviço de Acesso à Internet Banda Larga, da Anacom; (ii) UK broadband speeds 2008: consumer experience of broadband performance: initial findings, da OFCOM; (iii) Quality of Service of Broadband Service Regulations 2006, da Autoridade Regulatória em Telecomunicações da Índia TRAI; e (iv) guias da European Telecommunication Standards Institute ETSI. 104. Embora a análise de políticas adotadas em outros países seja salutar, tais modelos não devem ser copiados em sua integralidade ou de forma acrítica em nosso ordenamento. Deve-se ter em mente que os estudos de outros países usam como referência dados empíricos de seus respectivos mercados, e não devem ser aplicados de forma indiscriminada no mercado brasileiro. Ademais, e principalmente, os estudos internacionais, utilizados como referências para adoção dos indicadores, consistiam em dados obtidos junto às prestadoras a partir de pesquisas feitas nesses países, que não estão relacionadas ao cumprimento de metas mandatórias mas tão somente ao efetivo desempenho de cada uma das prestadoras de serviço. 105. De maneira geral, pode-se afirmar que as justificativas apresentadas pela ANATEL não foram suficientes. Conforme se extrai da minuta, o texto limita-se, de um lado, a adotar critérios para avaliação que foram apenas submetidos a um cenário ideal criado equivocadamente pelo estudo do ANATEL/INMETRO/CGI.Br, sem aplicação prática, e, de outro, a copiar regulamentos de qualidade de outros serviços de telecomunicações já editados pela ANATEL ou adotados em outros países, sem considerar as peculiaridades do mercado brasileiro. 106. Cabe salientar que a evolução dos indicadores, com a alteração das metas dentro de certo período de tempo, não apresentou qualquer fundamentação, nem com base em outros regulamentos de qualidade, tampouco em experiências internacionais. 107. Em síntese, segue tabela com os indicadores previstos no RGQ-SCM e com as justificativas apresentadas pela ANATEL por meio do Informe n. 382/2010 e Análise n. 411/2011, que confirma falta de fundamentação da proposta conforme se extrai das contribuições pontuais da Oi aos respectivos dispositivos constantes da proposta ora em Consulta Pública. 108. Assim, é essencial que, de saída, seja promovido um estudo com base em dados do mercado brasileiro e que englobem uma análise de impacto regulatório. Pode-se dizer ainda que a ausência de uma análise específica de dados do mercado brasileiro de SCM acabou por gerar medida que não apenas é onerosa, mas que também se afasta do objetivo visado. 109. A realização de medições pelo CGI.Br na forma comentada acima e a criação de benchmarks de velocidades verificadas nas redes é a melhor forma, inclusive, de criar condições adequadas de indução a investimentos em qualidade, o que preencheria o requisito básico de motivação para o RGQ-SCM. Do contrário, além da falta de motivação, a Anatel acabaria por ferir também o princípio da proporcionalidade. 110. A seguir demonstraremos a incompatibilidade da proposta com o princípio da proporcionalidade. OFENSA AO PRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADE 111. A questão da motivação é um elemento que compromete o mérito da regulamentação proposta pela ANATEL. Caso os estudos necessários para respaldar as alterações propostas fossem realizados da forma adequada, a exemplo dos ora apresentados pela Oi, seria destacada uma falha insanável, qual seja, a ofensa ao princípio da proporcionalidade. 112. É necessário verificar em que medida a atuação da ANATEL apresenta compatibilidade com o princípio da proporcionalidade, ou seja, se seria adequada, necessária e proporcional em sentido estrito aos propósitos a que ela se destina estabelecimento de parâmetros de qualidade, de critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do SCM. Trata-se de metodologia amplamente aceita pela doutrina e pela jurisprudência para verificar se a atuação estatal está alinhada com o referido princípio bastando que um de seus elementos não esteja preenchido para ser caracterizada a violação à proporcionalidade. 113. Considera-se que o meio é adequado quando apto a cumprir objetivos propostos. A necessidade se verifica diante da ausência de outras formas menos gravosas de se atingir a mesma finalidade. Já a proporcionalidade em sentido estrito corresponde à ponderação entre o fim almejado e os demais direitos atingidos. Essa distinção doutrinária tem respaldo no artigo 38 da Lei Geral de Telecomunicações e no artigo 2 , incisos I, VI e XIII da Lei Federal de Processo Administrativo, bem como em precedentes do Supremo Tribunal Federal (cf. IF 2.915/SP, Rel. para o Acórdão Min. Gilmar Ferreira Mendes, Pleno, j. 03.02.2003). 114. Conforme consta da Exposição de Motivos da Consulta Pública n. 46/2011, os dispositivos do RGQ-SCM visam atender os objetivos do Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil ( PGR ), principalmente no que tange à melhoria dos níveis de qualidade percebida pelos usuários na prestação do serviço. Em outros termos, o foco é reduzir a assimetria de informações existente em relação aos usuários e serviços das prestadoras de SCM, de modo que os consumidores possam ter condições para uma melhor tomada de decisão. ADEQUAÇÃO 115. De início, pode-se dizer que o RGQ-SCM se desvia desse objetivo o que descaracteriza sua adequação, ao prever, em última instância, uma verdadeira obrigação indireta de investimentos particulares na atividade. Além de acarretar um serviço final mais caro para o usuário, a fixação de diversas metas, especialmente aquela definida para o indicador Garantia de Velocidade Média Contratada e para Garantia de Velocidade Instantânea Contratada pode resultar na ausência de oferta de velocidades mais altas em localidades onde a receita esperada não seja suficiente para compensar os custos que terão que ser incorridos de forma a garantir o cumprimento da meta fixada. 116. A imposição pura e simples de obrigações desenhadas em mesas de escritório, sem justificativas fundamentadas e descoladas das realidades do Brasil e do serviço implicará em desestímulo absoluto à oferta de SCM em condições mais favoráveis. Ou seja, a criação do RGQ-SCM da maneira proposta teria como impacto regulatório o desincentivo a oferta de velocidades maiores em diversas áreas, pela inviabilidade econômica de alteração das tecnologias hoje empregadas de forma a atender aos parâmetros previstos, conforme já mencionado. Se o objetivo primordial é oferecer um serviço de qualidade ao usuário, o efeito de engessá-lo implicará justamente na não oferta ou na disponibilização apenas de velocidades menores a grupos mais reduzidos de usuários. 117. De fato, a adoção da medida pode implicar numa grande redução na expansão do SCM, apresentando como efeito colateral o descolamento de forma negativa, nos indicadores internacionais, entre os números da oferta de banda larga no Brasil e os de outros países, quanto a velocidades ofertadas e população beneficiada, tendo em vista a utilização, no nosso país, de critérios de aferição e exigências diversos daqueles mundialmente empregados, o que demonstra sua inadequação e, portanto, a impossibilidade de conversão da proposta em regulamento. 118. Além de prejudicar a expansão do serviço, a proposta do RGQ-SCM foge do seu objetivo final melhoria dos níveis de qualidade percebida pelos usuários na prestação do serviço ao promover indiretamente uma diferenciação entre os usuários. É importante observar que a presente minuta do RGQ-SCM somente será aplicável aos usuários que utilizam serviços de grandes prestadoras, excluindo os usuários das denominadas Prestadoras de Pequeno Porte (cf. art. 1 , 3 , do RGQ-SCM). Com base na redação Regulamento de SCM, submetida à Consulta Pública n. 45/2011, as Prestadas de Pequeno Porte seriam as prestadoras de SCM com até cinqüenta mil assinantes (art. 4 , XIII, proposta de Regulamento de SCM). 119. Nesse contexto, a Oi questiona o motivo pelo qual os usuários atendidos por Prestadoras de Pequeno Porte acabaram por ser discriminados, na medida em que não será fixada qualquer exigência para que essas prestadoras garantam um serviço de melhor qualidade. Se uma meta de qualidade é efetivamente relevante para o serviço a ser oferecido, então todos os prestadores desse serviço devem necessariamente atender a ela. 120. Portanto, a presente proposta para o RGQ-SCM, além de gerar desestímulos aos investimentos a expansão do SCM, acaba por gerar assimetrias entre os usuários, prejudicando os assinantes das Prestadoras de Pequeno Porte. O RGQ-SCM submetido à Consulta Pública n. 46/2011 revela-se completamente inadequado ao interesse público aqui almejado: garantir qualidade de prestação de SCM a todos os usuários. NECESSIDADE 121. Ademais, tomando como referência experiências internacionais, nota-se adoção de modelo bem menos restritivo, e que cumpre plenamente o objetivo de melhora da percepção de qualidade dos consumidores, o que demonstra o descumprimento ao critério de necessidade exigido no teste de proporcionalidade. Em outras palavras, verifica-se a existência de outras alternativas para garantir o objetivo almejado. 122. Conforme Parecer de Freshfields, Buckhaus, Deringer ( Oi Group Quality Of Service Requirements Under EU Law ), acerca dos requisitos de qualidade para prestação de SCM na União Européia, nota-se a ausência de qualquer medida regulatória que se assemelhe à proposta de RGQ-SCM submetida a esta Consulta Pública. A Diretiva do Serviço Universal (Diretiva n. 2002/22/CE do Parlamento Europeu e do Conselho) demonstra preocupação na transparência do serviço, de modo que os usuários tenham acesso às informações. 123. De fato, o Parecer de Freshfields, Buckhaus, Deringer conclui que a proposta atual da ANATEL vai muito além das práticas adotadas nos países membros da União Européia, cujo estabelecimento de metas de qualidade, quando adotado: (i) se aplica apenas a prestadores de serviço sujeito à universalização; (ii) se aplica apenas aos pacotes de serviço que fazem parte dos escopos de universalização; (iii) podem demandar aportes públicos quando o serviço universal não for economicamente sustentável. Ao analisar o caso brasileiro, o referido parecer destaca que a intenção da ANATEL chama a atenção justamente por procurar impor obrigações de qualidade elevadas, sendo que, nos países da União Européia em que há iniciativa similar, considera-se que o investimento necessário é muito elevado mesmo dentro de um contexto em que há uma rede maior e mais robusta que a brasileira. 124. Os Estados-Membros, por exemplo, devem garantir aos consumidores o direito a um contrato com prestadora que contemple um mínimo de informações, como os níveis de qualidade dos serviços oferecidos e o tempo para a primeira instalação. A Diretiva do Serviço Universal ainda prevê que as autoridades regulatórias nacionais podem exigir das prestadoras a publicação de informações comparativas, adequadas e atualizadas sobre a qualidade dos seus serviços, destinadas aos usuários finais (cf. art. 22, item 1, da Diretiva do Serviço Universal). 125. Nota-se, portanto, que as autoridades regulatórias de Estados-Membros da União Européia, de maneira geral, não exigem parâmetros mínimos para a qualidade do serviço, buscando fomentar a transparência do mercado a fim de permitir ao usuário final a melhor escolha. 126. É ilustrativa a experiência da OFCOM, Autoridade Regulatória do Reino Unido, que, aliás, foi citada pela própria ANATEL no Informe n. 382/2010, foca na transparência da relação entre prestadoras e usuários finais, sem qualquer exigência de metas específicas de qualidade. 127. Deve-se destacar que a informação indicada no Informe n. 382/2010, de que a velocidade média entregue aos usuários é 85% no Reino Unido, não corresponde a uma meta exigida pela OFCOM, consistindo na verdade no resultado de uma pesquisa que compara os serviços das prestadoras daquele país sem qualquer cunho vinculante. Em nenhum momento foi imposta a obrigação de fornecer uma velocidade média de 85%. Aliás, vale reiterar que o resultado observado não foi atingido a partir da fixação de metas obrigatórias para as prestadoras, mas assim por meio de mecanismos que garantem a transparência quanto aos dados de prestação dos serviços ao consumidor. 128. Uma das práticas da OFCOM consiste na análise periódica de velocidades dos serviços de banda larga. É interessante observar que, recentemente, a OFCOM identificou o aumento na diferença entre as velocidades anunciada e real. A OFCOM entende que não se trata de uma questão regulatória de telecomunicações que deve ser tratada por meio de imposição de metas. 129. Vale destacar ainda outras práticas da OFCOM, como a publicação de um código de boas práticas para velocidades de banda larga de modo a permitir que os clientes recebam informações claras. Conforme destacado no Parecer LCA, o código de boas práticas da OFCOM elenca: (i) treinamento e capacitação adequados da equipe de vendas e de representantes comerciais; (ii) provisão de informações no ponto de venda; (iii) acurácia das informações sobre velocidade ofertadas pelos provedores; (iv) suporte à solução de problemas dos usuários relacionados à velocidade; (v) apresentação das informações sobre banda larga nos websites; (vi) adequação ao cronograma do código; (vii) monitoramento da adequação ao código e cooperação com o OFCOM; (viii) alertar e informar o consumidor sobre o Código de prática no processo de venda. 130. Percebe-se que as práticas da OFCOM atenderiam completamente o objetivo de melhorar os níveis de qualidade dos serviços percebidos pelo usuário, além de consistir em forma menos gravosa de se atingir a mesma finalidade. 131. Ou seja, o exame de necessidade revela que a adoção de práticas menos intervencionistas, com um foco na transparência do mercado, seria o ideal, em detrimento da imposição de obrigações que correspondem à realização de pesados investimentos em infraestrutura, que dependem complexos mecanismos de aferição e fiscalização por parte do órgão regulador. 132. Nesse mesmo sentido conclui o Estudo preparado pela PWC Regulatory Review Executive Presentation , ao demonstrar uma vasta experiência com diferentes métodos de fomento à qualidade dos serviços. De acordo o Estudo, nos 10 (dez) países objeto de análise (e.g. Reino Unido, Austrália, Alemanha, Estados Unidos, Coréia do Sul, Nova Zelândia, Chile e Itália), com exceção da Índia, não foi verificada tentativa da autoridade regulatória no setor de telecomunicações em implantar parâmetros de qualidade mandatórios na prestação do SCM. 133. Pelo contrário, o foco das políticas públicas reside justamente no aumento da transparência para os consumidores. Ademais, vale evidenciar que o Estudo elaborado pela PWC não identificou qualquer relação na fixação de indicadores com metas obrigatórias a serem cumpridas pelas prestadoras e a uma maior disponibilidade de rede. 134. Se existe alguma certeza, esta seria no sentido de que práticas que focam no aumento da transparência e no empoderamento do consumidor consistem nos fatores essenciais para a melhoria na qualidade do SCM percebida pelos usuários. Quadro apresentado pela PWC demonstra que a Índia, país com maior regulação, apresenta também a menor disponibilidade de rede. Por outro lado, mais da metade dos países objetos do Estudo que focam na transparência (e.g. Alemanha, Austrália, Nova Zelândia, Coréia do Sul, Estados Unidos e Reindo Unido), por meio da maior disponibilização de informações, apresentam as maiores taxas de disponibilidade de rede. 135. Resta clara, assim, a ofensa ao princípio da proporcionalidade pelo critério da necessidade, uma vez que existem diversos métodos de fomento à qualidade dos serviços mais eficientes e menos onerosos conforme se demonstrará a seguir. PROPORCIONALIDADE EM SENTIDO ESTRITO 136. Ademais, pode-se afirmar que o RGQ-SCM consiste em medida desproporcional em seu sentido estrito, haja vista que constituiria um grande ônus às prestadoras, conforme verificado na análise de custo-benefício indicada no Parecer LCA Consulta Pública ANATEL n. 46/2011: Regulamento de Gestão de Qualidade do SCM . Para garantir o devido cumprimento das metas dos indicadores previstos no RQG-SCM, as prestadoras incorreriam em uma série de custos, o que poderia afetar sobremaneira a robustecimento da rede. Ou seja, a necessidade de gastos para o cumprimento das metas estabelecidas acarretaria o desestímulo em investimentos para expansão da rede. 137. Nesse sentido, pode-se afirmar que mais um princípio seria desrespeitado: o da eficiência. O princípio da eficiência, além de impor limites à discricionariedade da ANATEL, exige que a Agência realize análise os custos da implantação da proposta de RGQ-SCM vis a vis seus benefícios. A autoridade regulatória deve buscar uma solução adequada e da melhor maneira possível. Conforme evidenciado, a minuta de RGQ-SCM aqui geraria custos demasiados aos agentes econômicos, o que inibiria investimentos na rede, algo extremamente relevante para a prestação do SCM. 138. Ademais, os custos gerados pela proposta apresentada pela ANATEL acabam por afetar a própria atividade econômica da prestadora, prejudicando o exercício de sua livre iniciativa. O exemplo da OFCOM, descrito acima, garante, de um lado, a transparência necessária para obtenção de informações pelos consumidores e, de outra, a capacidade das prestadoras promoverem investimentos de modo a viabilizar sua competitividade no mercado. Quanto maior a competição, mais benefícios gerados aos usuários finais, haja vista uma maior oferta de serviços. 139. Vê-se, por isso, que o RQG-SCM submetido à Consulta Pública n. 46/2011 consiste em uma violação direta ao princípio da proporcionalidade, notadamente em relação aos aspectos da adequação, necessidade e proporcionalidade em sentido estrito, sob pena de ofensa ao art. 37, caput, da Constituição Federal, além do art. 38 da Lei n. 9.472/97 e do art. 2 , parágrafo único, inciso VI, da Lei n. 9.784/99. CONCLUSÃO E MODELO PROPOSTO PELA OI 140. A proposta da ANATEL para o RGQ-SCM, especialmente no que tange à fixação de metas mínimas para a velocidade de conexão à Internet experimentada pelo usuário ( velocidade efetiva ), distancia-se da experiência internacional, focada no incremento da transparência na prestação dos serviços, e possui como único resultado certo e mensurável o aumento dos custos incorridos na prestação dos serviços. 141. Contudo, isso não significa que as velocidades e as informações disponíveis aos consumidores não possam melhorar. O consumidor tem o direito de ser informado claramente sobre o que ele está contratando e quais são os limites e condições de velocidade nas redes. 142. Para tanto, válida a experiência internacional, no sentido de que devem ser padronizados os testes nas redes das prestadoras de telecomunicações, com critérios comuns para a sua divulgação. Essas medidas de transparência garantiriam aos usuários as informações necessárias à melhor decisão de compra. 143. A adoção, no Brasil, dos critérios de transparência consagrados na experiência internacional, possibilitando maior comparabilidade entre diferentes prestadoras, mostra-se a medida mais adequada para incrementar a qualidade dos serviços inclusive das velocidades disponibilizadas de acordo com o desenvolvimento natural do mercado. 144. Com base no exposto acima, a Oi sugere que a proposta de RGQ-SCM seja revista de forma a: (i) evitar o emprego de velocidades mandatórias; (ii) adotar mecanismos que beneficiem a transparência na aplicação dos planos; (iii) implementar sistemas com medições pró-transparência em linha com as práticas internacionais, com a segregação de elementos não gerenciáveis de rede e o uso de medição amostral e não universal; (iv) excluir obrigações similares à imposição de metas de universalização; (v) adequar as exigências regulamentares às características do SCM em suas diversas formas de prestação; (vi) excluir obrigações que levem à ociosidade da rede; e (vii) eliminar a discriminação entre usuários de prestadoras de pequeno porte e os demais usuários. 145. Nesse sentido, seguem recomendações que a Oi entende serem de adoção imperiosa de modo que o RGQ-SCM seja apto a cumprir seu objetivo central, isto é, a melhoria dos níveis de qualidade percebida pelos usuários na prestação do serviço: (i) Remoção de todos os indicadores de rede previstos na minuta do RGQ-SCM, notadamente, os indicadores Garantia de Velocidade Instantânea Contratada (SCM 4), Garantia de Velocidade Média (SCM 5), Latência Bidirecional (SCM 6), Variação de Latência (SCM 7), Taxa de Perda de Pacote (SCM 8), Taxa de Ocupação de Enlace (SCM 9) e Taxa de Disponibilidade de Rede (SCM 10); (ii) Não imposição de metas de universalização; (iii) Remoção das metas que tornam obrigatória a existência de ociosidade nas redes; e (iv) Remoção dos critérios diferenciados de qualidade para assinantes de prestadoras de pequeno porte. (v) Estruturação do RGQ-SCM de modo que envolva medidas focadas no aumento da transparência do serviço ao usuário final com base, por exemplo, no Código de Prática da OFCOM , ao invés de estabelecer metas obrigatórias para cumprimento dos indicadores, tendo em vista que criaria desincentivos para a realização de investimentos; (vi) Adoção de metodologia de medição periódica que atenda às melhores práticas existentes, apoiando-se, para essa finalidade, na expertise de instituição especializada, o CGI.Br, a qual foi constituída exatamente com a finalidade de coordenar e integrar todas as iniciativas de serviços Internet no país, promovendo a qualidade técnica, a inovação e a disseminação dos serviços ofertados, conforme determina o Decreto 4.829/2003, 146. Tendo por base essas recomendações, a proposta da Oi, consubstanciada nas contribuições apresentadas nos arts. 10 e 15 do documento submetido à Consulta Pública, prevê que: (vii) as medições de qualidade de conexão sejam realizadas com base em testes promovidos e diretrizes definidas pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil CGI.Br; (viii) as prestadoras celebrem acordo, convênio ou instrumento congênere com o CGI.Br para a adoção dos procedimentos administrativos e operacionais necessários para a realização das medições de qualidade de conexão, nos termos no art. 1 , VII do Decreto Presidencial Decreto Presidencial n 4.829, de 3 de setembro de 2003. (i) (ix) os Indicadores de Rede sejam coletados e divulgados atendendo ao disposto abaixo: Proposta de metodologia de medição e divulgação Artigo 15: Os Indicadores de Rede devem ser coletados utilizando metodologia que contemple os seguintes aspectos: I medição periódica realizada por hardware do tipo thin client abrangendo os pontos da rede sob controle e gestão das prestadoras de SCM; II isolamento da rede interna do assinante no momento da medição III simulação de conexão, transferência e recepção de pacote de dados padrão para sitio exclusivo de medição de parâmetros de qualidade de acessos de banda larga IV Realização da medição entre o PTR do assinante e o PTT da Rede da Prestadora 1 As medições do caput deverão permitir a aferição dos seguintes indicadores: velocidade efetiva de conexão mínima, velocidade efetiva de conexão média e disponibilidade do serviço. 2 As prestadoras devem encaminhar trimestralmente à Anatel os dados relativos às medições efetuadas com base nos testes promovidos pelo CGI.Br, conforme calendário anual definido e enviado pela Agência até o dia 05.12 do ano subseqüente ao das medições. 3 A Anatel construirá série histórica com as medições encaminhadas pelas Prestadoras e definirá parâmetros de referência para os indicadores previstos no 1 deste artigo. 4 A Anatel divulgará semestralmente os resultados das medições dos indicadores previstos no 1 . Os resultados relativos às medições de velocidade efetiva de conexão mínima e média deverão ser divulgados observando-se as seguintes faixas: I entre 0% e 10% da velocidade nominal contratada; II entre 10% e 20% da velocidade nominal contratada; III entre 20% e 30% da velocidade nominal contratada; IV entre 30% e 40% da velocidade nominal contratada; V entre 40% e 50% da velocidade nominal contratada; VI acima de 50% da velocidade nominal contratada. (x) Note-se, por fim, que a previsão de divulgação periódica pela Anatel, de resultados relativos às medições de velocidade efetiva de conexão mínima e média segundo parâmetro de classificação de qualidade por percentuais de faixas de velocidade contratada atende ao disposto no Decreto 7.512/2011, que estabeleceu em seu art. 2 que a Anatel deve regulamentar parâmetros de velocidade efetiva de conexão mínima e média, de disponibilidade do serviço, bem como regras de publicidade e transparência que permitam a aferição da qualidade percebida pelos usuários . (xi) Os parâmetros de qualidade classificatórios poderão ser utilizados pelo Governo, pela Anatel, pelo CGI.Br, pelos órgãos de defesa do consumidor, pelos consumidores e pelas próprias prestadoras para comparar a qualidade das redes, o que balizará não apenas a escolha consciente dos consumidores, mas também o planejamento de investimentos por parte das empresas e políticas públicas de estímulo a investimentos em ampliação de capacidade e velocidade de redes de banda larga para o suporte da Internet no Brasil. (xii) Esta é a proposta desta operadora. ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ DOCUMENTOS MENCIONADOS NO ITEM 8. DA CONTRBUIÇÃO DA OI: - Estudo sobre as condições de oferta dos serviços e banda larga, elaborado pelo Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações ( CPqD ) << PD 33 10 92A 0216A_RT03AA - ResumoExecutivo-FINAL.pdf >> ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ - Parecer da LCA intitulado Consulta Pública ANATEL n. 46/2011: Regulamento de Gestão de Qualidade do SCM Consulta Pública ANATEL N 46/ 2011: Regulamento de Gestão de Qualidade do SCM - Interpretação e Efeitos Esperados - Setembro de 2011 Sumário Introdução 3 1. Considerações sobre a Consulta Pública ANATEL N 46/2011 6 1.1 Dinâmica de redes estatísticas 8 1.2 Características técnicas do tráfego da rede 13 1.3 Experiência Internacional 17 2. Avaliação dos impactos econômico-financeiros da Consulta Pública ANATEL N 46/2011 22 2.1 Considerações sobre neutralidade de rede (Artigo 59 da CP N 45/2011) 24 Considerações Finais 25 Ficha Técnica 27 Introdução A presente Nota Técnica motiva-se em demanda do SINDITELEBRASIL, por oportunidade de contribuição à Consulta Pública da Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, CP N 46/2011, que propõe metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção e envio de dados, bem como diretrizes de acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia SCM. O objetivo desta Nota Técnica é analisar, à luz da racionalidade econômica e da experiência internacional, alguns dos principais pontos da Consulta Pública da ANATEL N 46/2011, buscando avaliar seus possíveis impactos sobre a eficiência econômica, particularmente no que se refere à estrutura de incentivos adequada à realização de investimentos, à ampliação do bem-estar do consumidor e a coerência com os objetivos prioritários da agenda pública, em um contexto de massificação do acesso à banda larga. Através da Consulta Pública N 46/2011, a ANATEL propõe o Regulamento de Gestão de Qualidade de SCM (RGQ-SCM), que apresenta procedimentos de monitoramento e padrões mínimos de qualidade para prestadoras que não se enquadram na definição de pequeno porte do SCM (mais de 50 mil assinantes), com vistas à melhoria progressiva da experiência do usuário em aspectos relacionados ao atendimento e ao desempenho das redes de acesso à Internet banda larga. Segundo o mesmo texto, o não cumprimento de tais metas ou inadequação do serviço em prazo constante no regulamento poderá acarretar aplicação de sanções pela ANATEL. A Consulta Pública N 46/2011 institui quatro grupos de indicadores de qualidade: (a) Indicadores de Reação do Assinante; (b) Indicadores de Rede; (c) Indicadores de Atendimento e (d) Indicadores de Pesquisa. Dentre eles, a presente Nota Técnica se dedicará com mais detalhes aos Indicadores de Rede, sobretudo às métricas e metodologias que abrangem a aferição da velocidade instantânea de conexão (Art. 16), velocidade média (Art. 17), latência bidirecional (Art. 18), variação da latência - jitter (Art. 19) e pacotes descartados (Art. 20). Os resultados da mensuração destes indicadores aferidos pelos próprios assinantes deverão subsidiar a imposição das metas e eventuais sanções pela ANATEL. Segundo a presente nota técnica, entendemos que a Consulta Pública N 46/2011 celebra uma intervenção regulatória contraproducente aos seus objetivos de gerir e avançar na qualidade do serviço, introduzindo estrutura de incentivos desfavorável à promoção dos investimentos necessários à oferta ampla e acessível do serviço, com impactos deletérios sobre o bem-estar do consumidor. Tal conclusão se justifica, em grande medida, por que: (i) As métricas e metas de velocidade instantânea e média, sugeridas no âmbito dos indicadores de rede para avaliação do desempenho da banda larga, não são adequadas para medir ou pautar o desempenho do SCM, tanto pelas características da entrega do serviço (best effort) e pela topologia estatística da rede IP, quanto pela presença de fatores e elementos da rede não gerenciáveis ou alheios à rede e à responsabilidade da prestadora do serviço; (ii) A metodologia de aferição dos Indicadores de Rede proposta na Consulta Pública No 46, está sujeita a vários erros de medida, posto não ser realizada em condições controladas ou observar critérios de coleta e amostragem adequados à avaliação do desempenho da rede da prestadora, além de gerar tráfego artificial na rede o que, por si só, pode reduzir a qualidade percebida; (iii) Tal intervenção regulatória não é usual na experiência internacional e tampouco segue as recomendações da União Internacional das Telecomunicações UIT. (iv) O atendimento progressivo da Consulta Pública No 46, no que se refere a metas e obrigações maiores de velocidade nos prazos especificados, demandará investimentos em volume expressivo, seja para readequação da rede e da planta de equipamentos atuais, seja pela revisão dos custos e projetos relativos ao investimento programado para expansão de rede, segundo estimativas feitas pela LCA com base em interpretação do texto da CP 46/2011, visto que a mesma não acompanhou estudo prévio feito pela Agência; (v) Os custos supracitados de readequação da infraestrutura e dos novos acessos tendem a ser repassados aos consumidores na forma de preços mais elevados, afetando negativamente o consumo e a acessibilidade de um serviço identificado como item prioritário para o desenvolvimento nacional; (vi) Tal repasse de preço deverá de se dar de forma indiscriminada, visto que a Consulta Pública No 45 não permite o gerenciamento de tráfego pelo qual seria possível à prestadora cobrar preços diferenciados dos consumidores com perfil de maior uso da rede, ou ainda, de provedores de conteúdo que demandam elevada infraestrutura. Aumentos indiscriminados de preço tenderão a reduzir a base de assinantes, afetando principalmente os consumidores de mais baixa renda. Isso tende a pressionar ainda mais os preços para cima, configurando, no limite, uma situação de desestímulo aos investimentos, associada à baixa perspectiva de remuneração adequada pela oferta do serviço. Com vistas ao aprimoramento do serviço e dada a sua elevada importância em um cenário de convergência tecnológica, as melhores práticas regulatórias tem se pautado em diretrizes gerais de transparência e baixo grau de intervencionismo. Entendemos ser possível atingir os objetivos da ANATEL através da adoção de um código de prática em linha com o indicado pela experiência internacional, atendendo-se, simultaneamente, aos princípios destacados pela LGT para a regulação de serviços prestados em regime privado, e ao melhor interesse do consumidor em termos de qualidade e acessibilidade do serviço. Este trabalho será desenvolvido em mais três partes, além desta introdução. Na próxima seção, destacam-se os pontos mais sensíveis da Consulta Pública N 46/2011, à luz da racionalidade econômica e da experiência internacional. A terceira seção avalia os possíveis efeitos econômico-financeiros decorrentes da aplicação da Consulta Pública N 46/2011 sobre os investimentos, sobre o bem-estar do consumidor e demais objetivos de política pública. A última seção apresenta as recomendações da LCA para aprimoramento da Consulta Pública N 46. 1. Considerações sobre a Consulta Pública ANATEL N 46/2011 A Consulta Pública da ANATEL N 46/2011 tem como objetivo central estabelecer metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) , de forma a compatibilizá-lo com os avanços tecnológicos e com o crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade . Tal proposta fornece à ANATEL ferramentas regulatórias para monitoramento e condicionamento da prestação de serviço segundo parâmetros mínimos de Qualidade de Serviço. Propõe-se, no texto, que todas as prestadoras do SCM que detenham uma base de 50 mil assinantes ou mais sejam responsabilizadas pelo cumprimento das obrigações dispostas no regulamento, cabendo-lhes assumir a totalidade dos custos associados às adaptações e investimentos necessários para adequação do serviço à norma. Para fins de acompanhamento, os dados relativos aos indicadores de qualidade devem ser informados à ANATEL, a partir do sexto mês após a entrada em vigor do regulamento. O cumprimento das metas de qualidade será exigível a partir do nono mês após o início da vigência da regulamentação, com novos degraus nos 12 meses e 24 meses seguintes ao início da exigibilidade das metas. Cabe destaque, entre os Indicadores listados pela ANATEL como pertinentes para avaliação do desempenho do serviço (Capítulo V da Consulta Pública No 46), aos itens relativos ao desempenho da rede, que incluem métricas para velocidade instantânea, velocidade média, latência, jitter e perda de pacotes. Segundo descrito na proposta, os indicadores devem ser calculados entre o Terminal do Assinante e o Ponto de Troca de Tráfego, pontos da rede ilustrados na Figura 1. Figura 1 Diagrama ilustrativo simplificado da rede de SCM Fonte: Consulta Pública N 46/2011, ANEXO II. O regulamento prevê que a medição destas informações seja feita pelo próprio assinante do serviço, através de software de medição de qualidade de conexão fornecido pela prestadora, que além de custear seu desenvolvimento, deve disponibilizá-lo e prover capacitação e assistência técnica para seu uso pelo usuário final. A ferramenta deve ser apropriada para mensurar e registrar de forma pontual e periódica cada uma das métricas, sempre que solicitado ou configurado pelo usuário, apresentando, além do resultado, o histórico e a média das medições previamente realizadas. A partir dos resultados coletados pelos assinantes, mês a mês, por área definida pela Unidade da Federação contida na área de prestação de serviço, a Consulta Pública No 46 define metas e prazos para cada métrica, conforme a Tabela 1. Tabela 1. Indicadores de Rede e metas associadas, calculadas no PMT Código Métrica 1 . Fase 2 . Fase 3 . Fase SCM4 Velocidade Instantânea (download e upload) 20% da Velocidade Máxima Contratada em 95% dos casos 30% da Velocidade Máxima Contratada em 95% dos casos 40% da Velocidade Máxima Contratada em 95% dos casos SCM5 Velocidade Média (download e upload) 60% da Velocidade Máxima Contratada 70% da Velocidade Máxima Contratada 80% da Velocidade Máxima Contratada SCM6 Latência Bidirecional Até 80 milissegundos (terrestre) em 95% dos casos ou 500 milissegundos (satélite) em 95% dos casos SCM7 Variação de Latência - jitter (download e upload) 50 milissegundos em 95% dos casos 40 milissegundos em 95% dos casos 30 milissegundos em 95% dos casos SCM8 Percentagem de Pacotes descartados 2% em 95% dos casos 1% em 95% dos casos Fonte: Consulta Pública N 46/2011, Capítulo V . Na próxima seção, abordam-se as dificuldades inerentes à eleição da velocidade como variável determinante para a qualidade do serviço, bem como os problemas envolvidos em sua mensuração nos termos da consulta pública em questão. 1.1 Dinâmica de redes estatísticas O Serviço de Comunicação Multimídia é caracterizado pela disponibilização de capacidade de transmissão, emissão e recepção de tráfego multimídia (símbolos, caracteres, sinais, escritos, imagens, sons ou informações de qualquer natureza), utilizando quaisquer meios, para usuários dentro de uma área de prestação de serviço. Esta oferta de capacidade é intermediada pelo Internet Protocol (IP), que organiza a transmissão de pacotes (datagramas) e armazena as informações de interesse do usuário (origem) e seu endereçamento para outro ponto (destino) da Rede IP (Internet). O protocolo permite, entre outras funções, que os pacotes trafeguem a partir de sua origem em rotas através de dispositivos de chaveamento intermediário (roteadores) localizados em redes independentes, que armazenam e despacham cada pacote (store-and-foward) para o dispositivo seguinte, até que ele atinja seu endereço de destino (Figura 2). Figura 2. Arquitetura de malha da Rede IP (Internet) Fonte: LCA. Diferentemente da comutação de circuitos (como no caso de sistemas de telefonia fixa convencionais), o sistema de comutação de pacotes adotado nas Redes IP não reserva circuito fim-a-fim: pacotes encaminhados a um roteador cujo enlace de saída esteja ocupado são armazenados e aguardam liberação do enlace (em fila) para serem encaminhado para o nó seguinte de sua rota na rede (Figura 3). Como não existe uma central de monitoramento de desempenho e os recursos físicos (infraestrutura) de transmissão e roteamento são compartilhados por todos os usuários e pacotes, o grau de disponibilidade de enlaces na rede é dinâmico e o desempenho de entrega de cada pacote pode é variável a cada instante. Figura 3. Comutação de pacotes em redes IP (tecnologia xDSL) Fonte: George, Ou (2008): Managing Broadband Networks: A Policymaker s Guide, ITIF. Disponível em: www.itif.org/index.php?id=205 Segundo destaca o Estudo sobre as condições de oferta dos serviços e banda larga , elaborado pelo CPqD , as redes estatísticas de comutação de pacotes empregam uma modalidade de endereçamento, transmissão e entrega dos pacotes conhecida como Melhor Esforço (best effort), que não oferece garantias de entrega e integridade dos dados. Através deste serviço, todos os usuários, aplicações e pacotes recebem tratamento equivalente nos roteadores e enlaces, desde a origem até destino final, sem condições especiais para recuperação de dados perdidos ou corrompidos: Atualmente, todas as redes que compõem a Internet global possuem roteadores e tem este comportamento, resultando em uma entrega de pacotes baseadas no conceito de melhor esforço (best effort), onde os atrasos ou perda de pacotes são completamente imprevisíveis e a entrega dos pacotes é feita na base da tentativa . Pode-se dizer que hoje, a Internet não provê a garantia de qualidade para os serviços que utilizam o Protocolo IP, o que dificulta bastante a garantia de velocidade e o uso de aplicações interativas e de tempo real (como vídeo e voz sobre IP, por exemplo). (CPqD, 2010, p.83) Neste âmbito, são atribuídas taxas de transferência (bitrate) variáveis aos usuários e pacotes, a depender do nível corrente de utilização (ocupação) dos recursos da rede pela base de usuários conectados. A velocidade , assim, apresenta-se como produto de um número variado de parâmetros estruturais, sazonais e esporádicos, particularmente no que se refere à própria capacidade instantânea da rede em suportar múltiplas transações simultâneas e administrar um volume variável e potencialmente grande de dados fim-a-fim (isto é, entre os pontos terminais de origem e destino dos pacotes). Em decorrência destas características da Rede IP, o atendimento aos critérios de integridade, baixo atraso (delay), variação de latência (jitter), taxa de descarte e perda de pacotes, etc., é referenciado pela probabilidade dos respectivos pacotes serem transmitidos com sucesso entre dois pontos da rede. No caso das redes móveis, estes critérios estão sujeitos a um número adicional de dificuldades, tanto pelas peculiaridades do meio aéreo de tráfego (espectro de radiofrequência), quanto pela mobilidade do usuário/terminal, o que aumenta a susceptibilidade do acesso à rede a ruídos, sombreamento e interferências, com riscos à queda de sinal e perda na transmissão de dados. Dado que a malha da Internet é formada por um conjunto complexo de tecnologias, equipamentos e redes independentes interligadas por enlaces e meios de transmissão , a gestão eficiente dos recursos colocados à disposição dos usuários pela prestadora deve ser pautada pela melhor relação custo-benefício no que se refere ao dimensionamento e ao gerenciamento da infraestrutura de rede, de modo a atender às distintas necessidades e demandas dos usuários em condições compatíveis de preço e qualidade do serviço. Redes superdimensionadas, associadas à manutenção de capacidade ociosa para todos os usuários, necessitam de maiores investimentos e custos operacionais, representando um desperdício de recursos e o repasse de preços maiores a todos os consumidores. Neste âmbito, é fundamental que o dimensionamento de rede das prestadoras obedeça a critérios técnicos de engenharia e racionalização da estrutura física e tecnológica à disposição dos usuários, assinantes e clientes, incluindo a planta de equipamentos e os meios de transmissão. Tal racionalização se faz presente pois, sendo a capacidade um recurso escasso e de uso não-linear (sujeito, portanto, a intervalos de ociosidade e horários de pico), mas parcialmente gerenciável, a rede não precisa ser superdimensionada (isto é, trabalhar com muita capacidade ociosa) para acomodar um cenário hipotético em todos os usuários estejam conectados e demandem, simultaneamente, toda banda à sua disposição . Como esclarece o CPqD: Geralmente, o enlace da saída do concentrador não equivale à soma de todas as velocidades de acesso dos usuários, já que a probabilidade de todos usarem 100% da velocidade simultaneamente é muito pequena, pois o uso não é linear e sim estatístico. Por isso, é factível que o enlace tenha velocidade menor do que a soma citada. (CPqD, 2010, p.25; grifos nossos) Em suma, como não há reserva prévia de recursos para cada usuário, os pacotes das aplicações que ingressam no tráfego estão sujeitos às condições do tráfego naquele instante (best effort), incluindo taxas distintas de atraso na entrega de pacotes (jitter), entregas de pacote fora de ordem, duplicidade, ou mesmo perda de integridade dos pacotes. Com efeito, um nível adequado de dimensionamento da rede deve comportar, paralelamente, ferramentas de gerenciamento de tráfego (como roteamento, enfileiramento e hierarquização) para tornar mais flexível e eficiente a banda disponível, acomodando melhor o tráfego de aplicações e conteúdos específicos em horários de pico e economizando (redirecionando) recursos ociosos da rede para outras aplicações em horários de menor utilização. Dadas as características do serviço atualmente ofertado através das licenças do SCM e do encaminhamento de pacotes em redes estatísticas através do melhor esforço, a proposta da Consulta Pública N . 46 em estabelecer obrigações e metas mínimas para parâmetros e indicadores de rede, como velocidade instantânea e média, implicaria um dimensionamento artificial e inadequado da rede, que passaria a adotar, no limite, características de prioridade de tráfego e ocupação de enlaces similares às verificadas em redes determinísticas . Neste caso, na medida em que as prestadoras são contratadas para fornecer ao cliente um circuito dedicado fim-a-fim, devem ser remuneradas de forma proporcional à ociosidade da rede, isto é, aos recursos alocados exclusivamente para cada cliente. Tal esforço, para além de produzir uma margem de capacidade ociosa desnecessária por usuário, demandaria um volume significativo de investimentos em readequação da rede atual e uma revisão de projetos e investimentos de expansão do serviço. Ademais, do ponto de vista técnico, não seria possível garantir por parte das prestadoras tráfego pela rede IP em condições suficientemente controladas para satisfazer todos os critérios sugeridos pela Consulta Pública N . 46, dado que, como será mais bem explorada a seguir, há condicionantes na rede interna do cliente que afetam a qualidade do SCM sem que as prestadora do SCM possam atuar. A próxima seção aborda, em maior detalhe, as características técnicas do tráfego da rede que afetam a garantia mínima de qualidade de serviço por uma prestadora do SCM. 1.2 Características técnicas do tráfego da rede Em se tratando de uma rede interligada de computadores (e outras redes) notabilizada por sua natureza descentralizada, os esforços direcionados à adequação e compatibilização das redes ao tráfego crescente via protocolo IP esbarram em limitações tecnológicas naturais, com reflexos importantes sobre a experiência do usuário em termos de velocidade e qualidade do serviço fim-a-fim, que dependem de inúmeros fatores alheios ao controle das prestadoras. Há barreiras ao tráfego dos pacotes espalhadas pelo trajeto entre o terminal/aplicação do usuário e seu destino final, por exemplo, um servidor de conteúdo localizado em outro país. A depender da severidade destes obstáculos e da distância entre a origem e o destino do sinal, podem-se conformar gargalos importantes, com influência significativa sobre o desempenho da conexão (endereçamento, condições de integridade e latência do envio e entrega dos pacotes) e a percepção do assinante acerca da qualidade e adequação do serviço contratado (em termos de suporte as aplicações desejadas). As etapas a serem vencidas e os respectivos obstáculos são apresentados na figura e tabela abaixo. Figura 4. Modelo representativo de uma rede de comunicação de protocolo IP Fonte: CPqD (2010). Tabela 2. Pontos da rede de acesso à Internet Referência na Figura 4 Etapa/Posição na Rede Problemas e falhas comuns 1 Equipamento/Terminal do Cliente de um provedor Hardware defasado (processador, memória e/ou placa da rede) Sistema operacional e aplicativos de navegação (browsers) defasados ou mal configurados; Pragas virtuais , incluindo vírus, Cavalos de Tróia (trojans), malwares, etc. 2 Infraestrutura da Rede Interna do Cliente Má configuração dos equipamentos de acesso. Equipamentos não confiáveis ou qualificados ou com bugs, incluindo roteadores, equipamentos WiFi, hubs, switches, etc. Cabeamento interno mal confeccionado, defasado ou de má qualidade; Sobrecarga ou congestionamento no equipamento de Borda que se liga ao cabeamento da prestadora, ocasionando lag e descarte de pacotes; 3 Rede externa Problemas físicos e de deterioração de cabos coaxiais, fios de cobre ou fibra ótica; Interferências e ruídos no cabo de cobre, e atenuação em cabos de fibra; Em acessos sem fio (wireless), obstrução de sinais, condições impróprias de propagação, interferências, degradação dos sistemas de transmissão, etc.; 4,5 Equipamento concentrador da prestadora Mau dimensionamento da capacidade de transmissão para acomodar a oferta do serviço, gerando volume de pacotes a serem encaminhados entre o equipamento e o roteador da prestadora superiorà capacidade do enlace de saída (oversubscription); 6 a 12 Roteadores e enlaces da rede de dados de uma prestadora (sistema autônomo) Queda de enlaces entre roteadores, gerando reajuste entre os roteadores para encontrar novas rotas de encaminhamento (aumento do tempo de convergência do protocolo de roteamento), com possível perda momentânea de pacotes; Mau dimensionamento da capacidade de transmissão, acarretando congestionamentos nas filas de entrada e saída usadas para os roteadores processarem e encaminharem os pacotes IP. Pode ocorrer por oversubscription ou gargalos sazonais nos enlaces internacionais; 13 a 15 Servidores de conteúdo no destino e de controle no provedor Configuração dos servidores de destino e do provedor de conteúdo; Hardware defasado (processador, memória e/ou placa da rede) Sistema operacional e aplicativos de navegação (browsers) defasados ou mal configurados; Pragas virtuais , incluindo vírus, Cavalos de Tróia (trojans), malwares, etc. Falhas e congestionamentos na rede interna da empresa que hospeda os servidores, ou em seus elementos/equipamentos de rede (roteadores, equipamentos WiFi, hubs, switches, etc.) Fonte: CPqD (2010); Elaboração LCA. Com efeito, as diferenças entre as tecnologias de acesso e o número/qualidade das interconexões de rede acionadas impedem que o tráfego apresente condições ideais ( laboratoriais ) de velocidade, latência e perda de pacotes: (...), a partir do momento que o tráfego sai do domínio da rede controlada e é encaminhado para Internet (ou seja, para outras operadoras e/ou provedores), a garantia de entrega dos pacotes e da qualidade não são previsíveis , sobretudo no atendimento das exigências variáveis das aplicações . Como as características assimétricas de gestão e organização das plataformas e redes estão a cargo de diferentes entes, a oferta do serviço de acesso à banda larga fixa pelas empresas não é capaz de contemplar todos os fatores e garantias necessárias para assegurar aos clientes a entrega de um nível mínimo e/ou médio de velocidade de tráfego, sendo-lhes possível, tão somente, convencionar contratualmente um teto nominal para o serviço. Tal entendimento é compartilhado pelo Office of Communications (Ofcom) que destaca, em seu Código de prática para Banda Larga, que estas disparidades podem ser resultado de um número extenso de fatores, incluindo as características da rede do cliente, a capacidade instalada das redes dos provedores de internet, o número de assinantes compartilhando a rede, o número de pessoas acessando um determinado website, etc. Complementarmente, o relatório da OOKLA , responsável pelas medições de velocidade disponíveis em websites como Speedtest.net e Pingtest.net, e pela elaboração do Net Index uma compilação livre de resultados de mais de 1,5 milhão de resultados de teste, separados por regiões geográficas aponta que a mensuração da banda larga é um processo altamente variável: a realização de testes entre pontos de maior ou menor distância podem introduzir latência, reduzindo a velocidade de download. Para além da rede em controle da prestadora do serviço, a Internet é ainda em sua maior parte uma rede descentralizada, imprevisível e não gerenciável. O desafio do regulador, neste caso, deveria ser recolocado: o problema não passa, efetivamente, pela imposição de metas e obrigações de entrega de velocidade, mas buscar formas de se reduzir a diferença entre as expectativas do consumidor e a velocidade entregue do serviço. Este propósito, entretanto, exige de antemão a implementação de métodos e sistemas de aferição realizados de forma controlada e na rede da prestadora, de forma a minimizar, respectivamente, erros de medida e a influência de fatores não gerenciáveis na avaliação do desempenho. Como se verá a seguir, esta percepção é contemplada pela experiência internacional na oferta do serviço de banda larga. 1.3 Experiência Internacional Dadas as limitações expostas nas seções anteriores no que se refere à possibilidade de se atender a todos os usuários da forma típica de rede determinística; cujo desempenho seja consistente, embora não completamente administrável, fim-a-fim (isto é, em toda extensão de rede, equipamentos e aplicações, incluindo terminais dos usuários, servidores e redes de outras prestadoras), a prática internacional para regulação e prestação do serviço de SCM não acolhe a definição de limites mínimos e médios para parâmetros de velocidade, tampouco rege acerca de parâmetros de Qualidade do Serviço como latência, jitter e atraso dos pacotes. Trabalho da consultoria Cullen International , avalia com detalhes o quadro regulatório relativo à qualidade do serviço em diversos países da OCDE, incluindo França, Alemanha, Itália, Holanda, Suécia, Espanha e Reino Unido. De modo geral, a prática internacional não dá suporte à aplicação de metas previstas pela Consulta Pública No 46 (ver Anexo A). De forma geral, os países pesquisados tem primado pela adoção de políticas e ações que aumentem a transparência e a padronização das informações no que se refere às características e desempenho dos serviços contratados, permitindo ao consumidor mais informações sobre o que lhe é entregue (capacidade de acesso), bem como favorecer uma maior comparabilidade entre as prestadoras e planos anunciados. Estas são, inclusive, as recomendações da UIT, que elenca, entre os pilares para incentivar a demanda pelo serviço de banda larga em países em desenvolvimento ( Building broadband: Strategies and policies for the developing world ), ações com o objetivo de fornecer aos consumidores informações acerca dos provedores, opções de preço e tecnologia disponível . Como destaca o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) em estudo recente sobre o desempenho das redes de banda larga, o processo de avaliação de qualidade do serviço deve ter como objetivo primordial: (...) informar ao consumidor brasileiro sobre a adequação de produtos e serviços aos critérios estabelecidos em normas e regulamentos técnicos, contribuindo para que ele faça escolhas melhor fundamentadas em suas decisões de compra ao levar em consideração outros atributos além do preço e, por consequência, torná-lo parte integrante do processo de melhoria da indústria nacional; A mensuração e auditoria de indicadores de rede em condições controladas e com metodologia adequada de amostragem e coleta, aliada a uma política de divulgação ampla dos resultados em canais de venda encontra consonância com a prática internacional na regulação do serviço, que privilegia a concorrência e as preferências do consumidor como força motriz da melhoria dos serviços e a iniciativa das firmas em adequar seus produtos a padrões técnicos e diferenciá-los em relação aos outros players. Como expõe o Guia do Policymaker para Gerenciamento de Rede , elaborado pela The Information Technology & Innovation Foundation: Consumers expect the advertised bandwidth to be the guaranteed bandwidth, and if they are throttled below the peak advertised performance, they get dissatisfied. The obvious solution to this problem is clear disclo sure, but no ISP wants to come out and advertise the minimum and maximum performance of its services unilaterally while its competitors continue to em bellish their offerings by touting peak performance. Government can play an important role in helping to solve this problem by mandating broadband advertis ing rules that require both the guaranteed and peak performance figures to ensure an even playing field between ISPs providing broadband. Em sintonia com as melhores práticas, o FCC americano tem tratado o tema, provendo aos consumidores e à sociedade maior informação acerca dos serviços de banda larga correntemente oferecidos no país (ver, a respeito, o relatório Measuring Broadband America ). Adicionalmente, publicou o Guia do Consumidor para Banda Larga Residencial (Broadband Service for the Home: A Consumer s Guide), que busca informar melhor os consumidores sobre como medir, comparar e escolher as melhores prestadoras do serviço e os melhores planos de acordo com as suas necessidades . A diferenciação dos serviços, possível através do correto dimensionamento e gerenciamento da rede, permite que usuários de perfil menos intensivo acessem a rede a preços menores, enquanto os usuários mais intensivos, que ocupam maior banda e/ou requerem condições diferenciadas de tráfego, arquem com um preço proporcionalmente maior, compatível com um serviço de maior valor agregado. Deve ficar claro ao consumidor, entretanto, que mesmo serviços de alto desempenho estarão submetidos a um grau de imprevisibilidade e instabilidade no acesso (jitter e congestionamento em horários de pico, por exemplo), graças às características da rede IP (melhor esforço e topologia estatística). A tarefa de um regulador, como o FCC, deve passar pela orientação dos consumidores: Several factors can slow down your Internet speed: an old or slow router, an old or slow computer, using the Internet at peak times (7 p.m 11 p.m.), using high-bandwidth applications or sites, or having several household members online at once. Your network configuration, including wireless networks, can also affect speed. If your broadband speed is slower than you expected, start by seeing whether changing equipment or changing the way you use the Internet improves your broadband experience. However, don t hesitate to call your service provider if these measures don t work and your internet connection simply seems too slow. Do ponto de vista das prestadoras, a responsabilidade deve recair sobre uma maior clareza contratual no serviço entregue ao consumidor, particularmente quanto aos fatores limitantes de velocidade, e em serviços de pós-venda, colaborando para solução tempestiva de conflitos e problemas que possam afetar a experiência do usuário. A AT&T, uma das empresas líderes no segmento de banda larga, detalha aspectos similares em seus termos de serviço: The speeds identified at http://www.att.com/speedtiers are Service Capability Speeds, which are the downstream rates at which your line transfers Internet access data between the network interface device at your home, office or apartment building to the first piece of routing equipment in AT&T s network. Service Capability Speeds should not be confused with Throughput Speed, which is the speed at which your modem receives and sends Internet access data ( Throughput Speed. ). These speeds may vary and are not guaranteed. Throughput speed depends upon many factors including customer location, destination and traffic on the Internet, interference with high frequency spectrum on your telephone line, wiring inside your home, office or apartment, the capacity or performance of your computer or modem, the server with which you are communicating, internal network factors, and the networks you and others are using when communicating. In order to provide a consistently high-quality video service, AT&T U-verse High Speed Internet throughput speeds may be temporarily reduced when a customer is using other U-verse services in a manner that requires high bandwidth. This could occur more often with higher speed Internet access products. No caso da Espanha, também não há obrigação de prestação do serviço a uma velocidade mínima garantida, mas as prestadoras de serviços de banda larga fixa e móvel são orientadas para evitar que as velocidades informadas na comercialização dos produtos não excedam o limite teórico permitido pela respectiva tecnologia. Além disso, as empresas têm o dever de informar os usuários finais dos fatores relevantes que podem restringir a velocidade efetiva da banda larga que será entregue, previamente à assinatura do contrato. A agência regulatória do Reino Unido (Ofcom) favorece a adoção de inovações e mecanismos regulatórios de baixo impacto (não interventivos), que preservem princípios de transparência, proporcionalidade e eficiência na gestão dos recursos. Neste sentido, a solução do Ofcom para lidar com questões de qualidade no serviço de banda larga foi a criação de um mecanismo de autorregulação: o Broadband Speeds Code of Practice . Este Código de Práticas estabelece uma série de princípios, aos quais as prestadoras do serviço podem acatar voluntariamente e, assim, sinalizar diferenciais competitivos em relação a outras prestadoras do mesmo serviço. Entre os princípios elencados no código, pode-se citar: (i) treinamento e capacitação adequados da equipe de vendas e de representantes comerciais; (ii) provisão de informações no ponto de venda; (iii) acurácia das informações sobre velocidade ofertadas pelos provedores; (iv) suporte à solução de problemas dos usuários relacionados à velocidade; (v) apresentação das informações sobre banda larga nos websites; (vi) adequação ao cronograma do código; (vii) monitoramento da adequação ao código e cooperação com o Ofcom; (viii) alertar e informar o consumidor sobre o Código de prática no processo de venda. O consumidor, melhor informado, é o responsável pela escolha do serviço que melhor lhe oferece garantias, condições e a melhor experiência do serviço. Sob a ótica das melhores práticas, portanto, cabe ressaltar que a intenção da ANATEL em aumentar e refinar as informações disponíveis sobre desempenho e qualidade do SCM encontra respaldo internacional, na medida em que busca resguardar a transparência na oferta do serviço, com vistas à manutenção dos direitos e do bem-estar dos consumidores. Tal intento, entretanto, quando convertido em insumo para criação de metas e obrigações artificiais de velocidade e desempenho de rede, como pretende a Consulta Pública No 46, consuma uma intervenção regulatória sem paralelo relevante no estado da arte da regulação, cujos impactos podem se revelar negativos e significativos para o setor de telecomunicações e para o bem-estar dos consumidores, como tratado na próxima seção. 2. Avaliação dos impactos econômico-financeiros da Consulta Pública ANATEL N 46/2011 A imposição de garantias de qualidade em toda a rede de banda larga fixa nos termos sugeridos pela Consulta Pública N 46/2011 ensejaria esforços por parte das empresas na tentativa de atender às obrigações propostas. Seriam necessários investimentos para troca e instalação de novos equipamentos (roteadores, concentradores, etc) e antecipação da troca de partes da rede por outras de nova geração (FTTH, por exemplo) de modo a suportar o tráfego e oferta de banda adicional. Cabe destacar que o redimensionamento não deveria contemplar apenas os novos acessos, mas também a base instalada de clientes, representado desafio adicional tendo em vista o rápido enquadramento proposto (nove meses após a publicação). Contudo, ainda assim, não seria possível garantir o seu cumprimento, por conta das características técnicas da rede IP (estatística) e do tráfego de dados, dada existência de trechos não gerenciáveis pela prestadora . Na tentativa de mensurar o impacto financeiro da Consulta Pública No 46, a LCA partiu de estudo prévio, realizado para o 55o Painel TeleBrasil, realizado em junho de 2011. A pergunta que se coloca é qual o valor do investimento necessário para a realização do cenário previsto em tal estudo considerando-se agora os regulamentos para qualidade. No estudo inicial, considerou-se um cenário no qual o número de acessos de banda larga (acessos fixos mais móveis), cresceria de 35,2 milhões para 154 milhões em 2020. Nesse caso a penetração do serviço no país iria de 18,5 acessos para cada 100 habitantes para 74,3. Em termos comparativos isso significa partir de um nível de penetração próximo à da Malásia e atingir patamar análogo ao de países como Suécia e Austrália . Para estimar o investimento necessário para atingir esse crescimento foram utilizados dados de CAPEX por acesso (incluindo transporte e rede de acesso - backbone, backhaul e última milha), informado por empresas do setor. Nesse contexto, os investimentos são da ordem de R$145 bilhões . Para se adequar às regras de qualidade propostas, estima-se que o CAPEX da banda larga fixa tenha um incremento de 82%, enquanto que o da móvel cresceria 414% (Figura 5). Vale dizer, se considerarmos o CAPEX com os ajustes de qualidade, R$145 bilhões não seriam suficientes para atingir sequer 78 milhões de acessos, número alcançado em 2014 no exercício. O exercício descrito indica que os regulamentos de qualidade demandariam um crescimento elevado dos investimentos sem a contrapartida no aumento do número de acessos, ou seja, haveria um substancial aumento de custos para provisão dos serviços de banda larga. Figura 5 Efeitos esperados dos Regulamentos de Qualidade Fonte: LCA. Parte do aumento de custos deflagrado pelas regras propostas será repassada aos consumidores, gerando aumento de preços do serviço e, consequentemente, retração do mercado consumidor e desestímulo ao investimento. A forma e intensidade com que será feito o repasse depende, entre outros fatores, da possibilidade de gerenciamento de tráfico entre usuários com perfil distinto. Caso o gerenciamento não seja permitido, como propõe a Consulta Pública No 45, o repasse de custos a preços será feito de forma indiscriminada, prejudicando ainda mais os consumidores de renda mais baixa. Em suma, o efeito esperado das regras propostas é, portanto, aumento de custos e preços, resultando em menor consumo e desincentivo ao investimento, o que vai na direção contrária à massificação da banda larga, objetivo já definido como prioritário pelo Governo. 2.1 Considerações sobre neutralidade de rede (Artigo 59 da CP N 45/2011) Diretamente relacionada às questões de garantia de qualidade no SCM, exploradas à luz da Consulta Pública No 46/2011, cabe avaliar os efeitos adicionais da proposta de neutralidade de rede presente no Art. 59 da Consulta Pública No 45/2011, segundo o qual fica [...] vedado à Prestadora realizar bloqueio ou tratamento discriminatório de qualquer tipo de tráfego, como voz, dados ou vídeo, independentemente da tecnologia utilizada . Através deste dispositivo, a Consulta Pública No. 45 introduz mudanças que limitam ainda mais a capacidade de gerenciamento de tráfego por parte das prestadoras do SCM . Tal intervenção, quando combinada com a imposição de metas de qualidade subjacentes à Consulta Pública No. 46, reforça a perspectiva de um cenário perverso para os consumidores finais especialmente para os de baixa renda, mais sensíveis às mudanças nos preços que passarão a arcar com o ônus do atendimento das obrigações via aumento indiscriminado dos preços. Tal resultado se fará presente, notadamente, sem que os maiores responsáveis pelo incremento no tráfego das redes, como os provedores de conteúdo, respondam pela sua parcela nos custos de ampliação e readequação da infraestrutura disponível. A complexidade do tema neutralidade de rede , suscitada tanto pela dificuldade em se definir os contornos econômicos e regulatórios da questão quanto pela imprevisibilidade de seus efeitos sobre o serviço, tem se alongado por anos nos EUA, Japão e União Européia , sem que se tenha produzido uma abordagem única ou juízo definitivo para abarcar os diversos desafios impostos pela matéria. Sob este prisma, as considerações aqui expostas acerca da Consulta Pública No. 45 ensejam, minimamente, a promoção de um necessário e amplo debate sobre a relevância e os possíveis impactos associados à instituição de regras de neutralidade de rede no serviço, mercados e entes envolvidos. Considerações Finais Com a Consulta Pública No 46, a ANATEL propõe a imposição às prestadoras do SCM de metas escalonadas para Indicadores de Desempenho (como Velocidade Instantânea e Velocidade Média). O referido texto da CP não acompanha um estudo de análise de impacto das mediadas propostas. O estudo feito na presente Nota Técnica conclui que o efeito esperado da Consulta Pública No 46 é um desincentivo a investimentos, o que conflita com os propósitos de expansão dos serviços no Brasil. Diante do aumento expressivo de CAPEX, as prestadoras serão pressionadas a elevar o preço dos serviços. Tal aumento precisaria se dar de forma indiscriminada, visto que a Consulta Pública No 45 não permite o gerenciamento de tráfego. Um aumento indiscriminado de preços certamente reduziria a base de assinantes afetando, majoritariamente, os consumidores mais módicos em termos de consumo de banda, fundamentalmente os de menor poder aquisitivo. O encolhimento da base de assinantes acabaria resultando em desestimulo a investimentos, indo na contramão da expansão de cobertura, acesso e uso do SCM. É certo que o tema da qualidade do serviço de banda larga é fundamental e deve ser tratado. Entretanto é preciso buscar uma solução que garanta aos consumidores maior informação e transparência sobre a qualidade do serviço por ele adquirido e, ao mesmo tempo, não represente desestímulo aos investimentos e à expansão do consumo. Boas práticas utilizadas na experiência internacional lançam luz sobre quais as melhores formas e propostas para o desenvolvimento de um arcabouço regulatório que atendam a esses propósitos. A introdução de alguns mecanismos regulatórios menos intrusivos que os propostos na Consulta Pública No 46 são suficientes para produzir os efeitos desejados. Com o aumento da transparência da qualidade entregue pelos provedores, como a publicação de taxas médias de transferência de diferentes provedores, complementado pela utilização de um código de práticas a ser seguido pelos provedores, inspirada pela iniciativa do Ofcom, é possível garantir que os consumidores possam escolher os serviços mais aderentes às suas necessidades e capacidade de pagamento. Para aplicar essas medidas é necessário implantar uma forma sistemática e adequada de mensuração da velocidade efetivamente disponibilizada. Essa aferição deve ser realizada em condições adequadas e controladas, de modo a não sobrecarregar a rede e deve minimizar os erros de medida e efeitos não gerenciáveis. Para isso, ela deve ser realizada fora da rede dos usuários , empregar equipamentos dedicados (como os thin clientes) e se apoiar em métodos estatisticamente representativos, que considere, por exemplo, diferentes tipos e origens dos dados trafegados. Ficha Técnica Consulta Pública ANATEL N 46/ 2011: Regulamento de Gestão de Qualidade do SCM Equipe técnica Bernardo Gouthier Macedo sócio diretor. Economista (UFMG), mestre e doutor em economia (UNICAMP). Claudia Viegas diretora. Economista, mestre e doutora em economia (FEA/USP). Bruno Oliva Economista (FEA/USP), mestre e doutorando em economia (FGV/SP). Gabriel Dib Economista (FEA/USP) e mestre em economia (UFRJ). Maria Fernanda Caporale Madi Economista (FEA/USP). Mariana Suplicy Economista (FGV/SP). LCA Consultores Rua Desembargador Paulo Passaláqua, 308, São Paulo, SP Fone: 11 3879-3700 Fax: 3879-3737 Site: www.lcaconsultores.com.br ANEXO A Regras para Divulgação da Velocidade Real de Produtos de Banda Larga Fixa em Países PAÍS REGRAS PARA COMUNICAÇÃO DA VELOCIDADE DE BANDA LARGA (VINCULANTES OU NÃO) TESTE DE VELOCIDADE DA LINHA ESTUDO OU RELATÓRIO SOBRE VELOCIDADE DE BANDA LARGA REGRAS SOBRE % MINIMO DA VELOCIDADE ANUNCIADA A SER FORNECIDA CÓDIGO DE PRÁTICAS? COMENTÁRIOS DISPONÍVEL? CERTIFICADO PELO REGULADOR? DISPONÍVEL? % DA VELOCIDADE ANUNCIADA QUE É OBTIDO NA PRÁTICA França Não existe regra vinculante. Regime futuro: A ARCEP publicou proposta para começar trabalho com operadores e organizações de usuários com ferramentas que garantam a transparência: 1. Antes da contratação, informando a velocidade estimada da linha e os serviços elegíveis e 2. Depois da contratação, informando a velocidade real da linha Sim, provido por entidades de terceira parte tais como organizações de consumidores Não Não Não há informação disponível Não Não O artigo 31 da Lei sobre Exclusão Digital de dezembro de 2009 estabelece que até 30/06/2010 o governo deveria apresentar ao Parlamento um relatório sobre precificação do acesso a Internet baseado na taxa de bits real fornecida aos usuários, Até fevereiro de 2010 esse relatório ainda não havia sido produzido. Alemanha Não existe regra vinculante. A seção 43A do Telecommunications Act (TKG) define requisitos contratuais mínimos que também incluem o escopo e a performance técnica dos serviços de telecomunicações Sim, provido pelas operadoras Kabel Deutschland e Telekon Deutschland Não Sim. Deutschland Online Não há informação disponível Não Não Em 2005, o BNetzA determinou a todos os operadores que fornecessem informações sobre as características técnicas de suas ofertas, incluindo as velocidades esperadas de download e upload, de acordo com parâmetros fornecidos pelo BNetzA de modo a tornar as ofertas transparentes e comparáveis. Itália Existe regra vinculante. Obrigação de fornecer informação sobre as velocidades mínima, máxima e média de uploading e downloading, quedas de transmissão, retardo médio (Decisões 131/06/CSP e 244/08/CSP da AGCOM) Sim, por organismo de terceira parte Fundação Ugo Bordoni (Decisões AGCOM 147/09/CSP e 400/10/CONS) Sim, o teste de velocidade é certificado. O custo das medidas certificadas é repartido pelos operadores Sim, Italian Broadband Quality Index De acordo com dados mais recentes, a velocidade média de download era 55% inferior à velocidade anunciada pelos operadores Não Não No caso das medidas de velocidade certificadas estarem abaixo da velocidade definida no contrato, o cliente tem o direito de iniciar procedimento para obter a velocidade mínima garantida ou rescindir o contrato sem penalidades. Várias multas foram impostas pela autoridade de competição pela transparência insuficiente na velocidade de banda larga. Holanda Não existe regra vinculante. Regras gerais sobre propaganda enganosa se aplicam Sim, os operadores KPN, UPC e Ziggo, por exemplo, fornecem testes de velocidade. Também o organismo de terceira parte www.speedtest.nl o faz Não Sim. Press Release da Associação de Consumidores de 04/01/2010 Todos os maiores operadores de ADSL entregaram cerca de metade da velocidade anunciada para contratos de 20Mbps. Os operadores de cabo Ziggo e UPC alcançaram 80% e 62% respectivamente Não Não O governo holandês está considerando opções de política para melhorar a transparência relativamente às velocidades realisticamente disponíveis para acessos fixos e móveis a Internet. Nesse trabalho vai ser levado em conta o código voluntário do Reino Unido. Suécia Não existe regra vinculante, mas código de práticas Sim, pelo organismo de terceira parte Bredbandskollen, o teste de velocidade é realizado pelo órgão responsável pelo domínio . se e desenvolvido em cooperação com o regulador e a autoridade de proteção aos consumidores Sim Sim, como parte de uma análise anual sobre banda larga, o regulador informa as velocidades reais disponíveis, mas o foco maior é na abrangência geográfica e não na diferença entre a velocidade anunciada e a real Não há informação disponível Não (ver código de práticas) Sim, um código voluntário de práticas foi acordado entre os maiores prestadores com suporte do regulador e da Autoridade de Proteção ao Consumidor. Ele contém um programa de 5 pontos: - velocidades devem ser anunciadas em faixas ao invés de valores máximos, com o operador garantindo o limite menor da faixa - os usuários podem mudar para uma velocidade menor sem multa se não estiverem satisfeitos com a velocidade real provida - facilidade de informação sobre os fatores que afetam as velocidades de banda larga No período 2007 -2008 inúmeras reclamações de consumidores foram reportadas nos órgãos de defesa do consumidor. Esse órgão concluiu que em alguns casos a diferença entre a velocidade anunciada e a real era aceitável (por exemplo 6Mbps reais X até 8 Mbps anunciados), mas não aceitou outras (por exemplo 10 15 Mbps reais X até 24 Mbps anunciados) Espanha Existe regra vinculante. A carta de direitos para os consumidores de serviços eletrônicos de comunicações (ECS) art 5 3 do Decreto Real 899/2009. Fornecedores de serviços eletrônicos de comunicação não podem anunciar velocidades de banda larga que excedam a velocidade teoricamente permitida pela tecnologia empregada. Adicionalmente devem informar aos usuários antes da assinatura dos contratos, sobre os fatores relevantes que podem limitar a velocidade real da banda larga Sim, pelos operadores Movistar, Vodafone e Orange e pelo organismo de terceira parte ADSL Zone Não Sim, estudos pelo ADSL Zone (para ADSL e Cabo) ressaltando diferenças entre a velocidade real e a anunciada Em 2010, o operador de cabo R obteve os melhores resultados (100% da velocidade anunciada para a oferta de 3Mbps e quase 100% ao obter 9Mbps na oferta de 10 Mbps). Os operadores de ADSL tem performance variável dependendo da oferta, mas seus resultados geralmente estão abaixo dos operadores de cabo, desde os 4,8 Mbps (Orange) aos 5,2 Mbps (Vodafone) numa oferta teórica de 6Mbps, versus as operadoras de cabo Ono e R que ofereceram valores reais de 5,7 e 5,6 Mbps para a mesma velocidade teórica Não Não Nenhum Reino Unido Não há regra vinculante, mas existe código de práticas Sim, testes de velocidade de linha existem em vários websites de operadoras, como BT, Sky, Talk TalK. Esses testes também estão disponíveis em sites comerciais Não Sim, estudo do Ofcom de nov/dez de 2010 45% (média relativa a todos os provedores em relação a todas as ofertas de banda larga) Não Sim. Código de Práticas Voluntário sobre velocidades de banda larga produto de acordo do Ofcom com os operadores em julho de 2010. Os operadores se comprometeram a - fornecer ao usuário final, no ponto de venda, uma estimativa acurada da velocidade máxima passível de ser obtida - explicar claramente e de forma simples como fatores técnicos podem reduzir a velocidade - fornecer um mecanismos de verificação de velocidade em seu site na Internet - rescindir contrato sem multa se a velocidade real for substancialmente inferior à estimativa original (ou seja, abaixo da velocidade garantida). O código foi revisto e sua nova versão entrará em vigor 12 meses após assinada Em 26/01/2011 os órgãos que redigem os códigos de regulamentação publicitária consultaram sobre a forma como os operadores anunciam as suas velocidades especialmente quanto aos termos ilimitado e até XX . Essa consulta vai levar à adoção de regras para direcionamento da publicidade ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ - Benchmarking Internacional Qualidade da Banda Larga, elaborado pela PWC Benchmarking Internacional -Qualidade da Banda LargaAgostode 2011 Agostode 2011 Conteúdo Seção Página 1 2 Carta Introdução 3 5 3 Sumário Executivo 7 4 Enfoque: Nova Zelândia 20 5 Enfoque: Estados Unidos 27 6 Enfoque: Austrália 34 7 Enfoque: Reino Unido 41 8 Enfoque: Coréia do Sul 48 9 Enfoque: Índia 53 10 Enfoque: Espanha 59 11 Enfoque: Itália 65 12 Enfoque: Chile 70 13 Enfoque: Alemanha 75 Carta PwC Carta Atenção Sr. Alex Castro SindiTelebrasil Av.Pasteur, 383, Urca, Rio de Janeiro-RJ Rio de Janeiro, 28 de Agosto de 2011. Prezados Senhores: De acordo com nosso contrato de prestação de serviços datado de 20 de maio de 2011, apresentamos nosso relatório contendo o benchmarking internacional de avaliação da qualidade da Banda Larga em um conjunto de 10 países selecionados. As principais análises adotados foram: (i) entendimento da abordagem adotada pelos órgãos reguladores para a Qualidade dos Serviços de Banda Larga; (ii) entendimento dos parâmetros utilizados na medição e do relato da Qualidade da Banda Larga, (iii) entendimento das penalidades adotadas; (iv) da percepção dos consumidores: e (v) eficácia da abordagem adotada. Este documento é para uso exclusivo de V.Sas. em atendimento aos procedimentos previstos no contrato para prestação de serviços,datado de 20 de maio de 2011, e não deverá ser apresentado nem distribuído a terceiros, ficando, por conseguinte, a PricewaterhouseCoopersContadores Públicos Ltda sem nenhuma responsabilidade em decorrência do uso indevido deste estudo. Em caso de ser necessária a utilização deste relatório ou sua divulgação a terceiros em conexão com eventuais questionamentosque por ventura venham a ser feitos pelas Autoridades Legais, este estudo somente poderá ser apresentado desde que tenhamos, previamente, sido consultados e autorizado tal divulgação a critério exclusivo da PricewaterhouseCoopers Contadores Públicos Ltda. Atenciosamente, PricewaterhouseCoopers Contadores Públicos Ltda 4 Introdução PwC Introdução A Sinditelebrasil é uma associação de operadoras de telecomunicações brasileiras, constituída para auxiliar a participação de seus associados no desenvolvimento de normase disposiçõeslegaisparao setorde telecomunicações. A Sinditeldesignoua PwC paraconduzirum benchmarking internacionalrelacionadacom a qualidadedo serviçode bandalargaemumabase amostralpara10 paísselecionadosquerepresentem40% do total dos assinatesmundiais. Os resultadosdessebenchmarking sãoapresentadosnesterelatórioqueidentificaosregulamentose parâmetrosexistentesqueregema qualidadedo serviçode bandalargae tentaexplicaras tendênciase práticasglobaisnosmercadosselecionados. O relatórioanalisaosseguintesmercados: 6 Índiceda Prontidãoda Rede Classificação* População PIB ($) per capita Penetraçãoda Banda Larga (%)** EUA 5 313.232.044 47.200 74 Coréia do Sul 10 48.754.657 30.000 91 Alemanha 13 81.800.000 40.800 66 Reino Unido 15 62.698.362 34.800 72 Austrália 17 22.000.000 45.000 65 Nova Zelândia 18 4.290.347 27.700 78 Espanha 37 45.800.000 32.000 65 Chile 39 17.000.000 9.500 40 Índia 48 1.199.000.000 1.100 5 Itália 51 60.000.000 35.300 53 * Baseado no World Economic Forum Networked Readiness index (http://www.weforum.org/reports) * Total de conexõesparalinhasfixase modensUSB móveisde bandalargaparacada100 pessoas Sumário Executivo PwC QuestõesFunda-mentais Conclusãofinal a respeitoda abordagemadotadapelosreguladoresdos paísesestudados Nenhum mercado estudado implementou regulamentação para atingimentode padrões de Qualidade para Banda-Larga. Ações das agências reguladoras focaram no aumento da transparência para os consumidores da qualidade oferecida e do preço, através da publicação de informações comparativas sobre os serviços. A regulamentaçãoquese aplicaespecificamenteà qualidadede serviçoparaa bandalargamóvelaindanãofoiimplementadanemdebatidapublicamentepelosórgãosreguladoresnessesmercadosestudados. Os reguladores estudados neste relatório não comentam sobre a qualidade dos serviços de banda larga móvel. Embora seja possível em um futuro próximo visualizarmos requisitos de transparência semelhantes (ou regimes voluntários) para banda larga móvel, porém ainda não há registro de que isso aconteça rapidamente. As razões para isto não são dadas, mas é provável que compreendam uma combinação de fatores: da relatividade (quando comparamos com DSL) da pouca idade para o serviço. da complexidade para a medição da qualidade do serviço. do ambiente em que o cliente utiliza o serviço também influencia na qualidade do mesmo. 8 PwC QuestõesFunda-mentais Conclusãofinal a respeitoda abordagemadotadapelosreguladoresdos paísesestudados Atéagora, as medidasadotadaspelosórgãosreguladoresdemonstramquese contentamemconscientizaro públicoa respeitodas variaçõesnaqualidedo serviçoe confiamnapressãoda concorrência-querecairásobreas operadorasde desempenhoinsuficiente para regular osmercados Existemalgunspaísesemrelaçãoaosquaisnãohánenhumaevidênciade intervenção nemde medidasde transparênciaouregulamentaçãodireta. Nessespaíses, outrasfontesficamencarregadas(porexemplo, associaçõesde consumidores) de gerarinformaçõessobrea qualidadedo serviço. Os mercadosnesterelatóriorepresentammaisde 40% de todososassinantesde bandalargano mundo, no entantofoifeitaumaavaliaçãomenosdetalhadaquealcançoucercade 80% do mercadoglobal. 9 PwC O impactoda intervençãonaqualidadedo serviço Nãose podeestabelecerumarelaçãoclarae diretaentre o nívelde regulamentação, suaeficáciae o impactosobrea concorrência. Entretanto, a Nova Zelândia e o Reino Unido relataramum melhordesempenhodaqualidadedabandalarganosúltimosmeses, exigindoapenasníveismoderadosde transparênciados provedoresde serviço. Dos 10 mercadosanalisados, apenasa Índia implementoua obrigatoriedadede relataro desempenhoemserviço, o queaindanãorepresentaumaregulamentaçãooficialdos níveisde qualidadedo serviço Nãoháevidênciacapazde sugerirqueessaabordagemtenhageradomaioresmelhoriasnaqualidadedo serviçoemcomparaçãocom outrospaísesanalisados. A Ofcomdo Reino Unido possuium modelovoluntário, queé o maisabrangentee eficazempregadocomparandocom osdemaismodelosde outrospaísestudadosnesserelatório. Alémdisso, osmodelosquepermitemmaiorcolaboraçãoestãoimplementadosemoutroslocaisparagerarmaiortransparência. Portal Europeude Banda Larga (The European Broadband Portal ) Códigosde PráticaVoluntáriae Acordos(Voluntary Codes of Practice and Agreements ) 10 QuestõesFunda-mentais PwC Nãoexistemexemplosde regulamentos; a intervençãose limitaa questõesde transparência 11 País Regulamentos Direto IntervençãopeloÓrgãoReguladorparamaiorTransparência Reino Unido 6 4 Foiredigidoum códigode práticavoluntáriaqueexige, dentreoutrascoisas, queas empresasadotemmedidassuficientesparaassegurara precisãodas informaçõesdisponibilizadasno pontode venda. A Ofcomdesignae publicaum relatóriobianualquefornecedetalhessobreosserviçoscompetitivosde bandalarga. Austrália 6 6 Um documentoinformativofoielaboradopelaAustralian Competition & Consumer Commission (ACCC) paraassegurarqueas empresasestejamcientesde comoconduziras suasoperaçõesparanãoinfringira lei nacionalde proteçãoaoconsumidor(Australian Consumer Law) Alemanha 6 6 Atéapresentedata, oórgãoreguladornãoadotounenhumamedidaemrelaçãoà qualidadedo serviçode bandalarga. EUA 6 6 O Federal Communications Commission(FCC)coletaas informaçõese tambémas terceiriza. As propostaspublicadasvisamum relatomaisconsistenteda qualidadedo serviçode bandalarga. Coréia do Sul 6 6 O órgãoreguladorestipulouqueosprovedoresdevemgarantirumavelocidademínimaparaosserviçosde bandalarga. Nova Zelândia 6 4 O órgãoreguladorfazum acompanhamentocontínuodos parâmetrosde qualidadedo serviçoe das velocidadesda bandalarga, osquaispublicabianualmente. Espanha 6 4 Foiimplementadaum regulamentode proteçãoaoconsumidor, queregea publicidadede velocidadesda bandalarga. Chile 6 6 Foramapresentadaspropostasparaum regulamentoda qualidadedo serviço, contudonenhumaaçãoconcretaaindafoiadotada. Índia 6 4 Foramdefinidospadrõespara9 parâmetrosde qualidadedos serviçoscom KPIsdefinidospeloórgãoreguladore relatóriostrimestraisobrigatóriosdos provedoresde serviçosde Internet (ISP), sendoum dessesparâmetroslevadoaoconhecimentodo público. Itália 6 4 Foiimplementadaum regulamentode proteçãoaoconsumidor, queregea publicidadedas velocidadesda bandalarga. PwC A adoçãode medidasde transparênciadestina-se a ampliaro conhecimentodo consumidor 12 IntervençãoparamaiorTransparência Órgãoreguladorexigeo relatode medidase indicadores-chave Penalidades impostas pelo órgãoregulador Anúnciosespecíficosde bandalargaPadrões/ Legislaçãodos Direitosdo Consumidor Informações disponibili-zadas ao público Relatório Obrigatório Código de Prática Voluntária Relato do Órgão Regulador / terceiros Reino Unido 4 4 4 4 Austrália 4 4 4 Alemanha 4 EUA 4 4 4 Coréia do Sul 4 4 Nova Zelândia 4 4 4 4 Espanha 4 4 4 Chile 4 4 Índia 4 4 4 Itália 4 PwC Visandoampliaro conhecimentodo consumidor, sãopublicadoscomparativosde indicadoresde desempenho 13 EUA Coréia do Sul Alemanha Reino Unido Austrália Nova Zelândia Espanha Chile Índia Itália Velocidademédiaporprovedor & 61548; & 61548; & 61548; & 61548; & 61548; Velocidademédiaportecnologia & 61548; & 61548; Perídode Latência & 61548; & 61548; Perdade Pacotes & 61548; & 61548; & 61548; Tempo de ResoluçãodoDNS & 61548; & 61548; Taxade FalhadoDNS & 61548; Tempo de Cargade Páginada Internet Taxade Falhade Páginada Internet Flutuaçãode Fase & 61548; Velocidadede NavegaçãonaInternet & 61548; & 61548; & 61548; VelocidadenãobaseadanaInternet Testede velocidadede fluxoúnico Testede velocidadede fluxomúltiplo Disponibilidade/ tempo de atividade & 61548; Benchmarking /KPIs & 61548; PwC Os órgãosinternacionaisadotamposturasemelhanteà dos órgãosreguladoresnacionaisnapromoçãoda transparência Portal Europeude Banda Larga (EBP) Esseprojetotentamobilizarumacomunidadecoerentee on-line de depositáriosrelevantes, fornecendo-lhesas ferramentasparaum compartilhamentoeficazdas experiênciase boas práticas, alémde um ambienteparticipativoparaa buscade soluçõescomunse compartilhadas. O desenvolvimentodo EBP foiiniciadopelaEuropean Commission apósum conviteabertode licitaçãoparao fornecimentode um Portal da Internet parao Intercâmbiode Boas Práticasparaa Distribuiçãoda Banda Larga. Atualmente, estáprogramadoparafuncionaratédezembrode 2012. http://www.broadband-europe.eu/Pages/AboutDetail_en.aspx 14 PwCIntervençãoRegulatóriaElevada Nãoexisteumarelaçãoclaramentedefinidaentre o nívelde intervençãoregulatóriae a prontidãoda rede 15 NenhumaIntervençãoRegulatória Índicede DisponibilidadedaRede Normas de publicidade /Direitos do Consumidor Órgão Regulador/Relato de terceiros Código de Prática Voluntária Relato Obrigatório RegulamentoDireto Índia Itália Chile Espanha Nova Zelândia Austrália Reino Unido Alemanha Coréia do Sul US Nenhuma legislção Transparência Regula-mento NenhumRegulamentoDiretoreferentea Qualidade do Serviço Intervenção PwC A situaçãoregulatóriaé semelhanteemoutrosterritóriostambémanalisados 16 França A ARCEP é o ÓrgãoRegulador Os objetivosgeraisda regulamentaçãoreferem-se aoincentivoa investimentos, manutençãoda concorrênciaeficaze durávele do planejamento A ARCEP promoveconcorrênciaemtermosde instalações, equipamentose serviçosembandalarga, com a regulamentaçãodo unbundling, aplicandoas obrigaçõesàsoperadorascom a finalidadede reduzircustosde investimentosquepromovamconcorrência. A ARCEP analisouosproblemasde coberturadabandalargaatravésde questionáriodistribuídoàsautoridadeslocaisem2010 e tambémidentificouas tecnologiasqueestavamsendoutilizadas. China Nãoexistenenhumaintervençãoclaramentedefinidanaqualidadedo serviçode bandalarganaChina Existemalgumasevidênciasde quea China possui, paraa proteçãodo consumidorde telecomunicaçõesregulamentosespecíficos/legislação(Fonte: : International Telecommunication Union), sendoqueargumentospublicitáriosfalsosoufalhascertamenteestariamsujeitosà aplicaçãodessalegislação. Japão Nãoexisteintervençãoregulatórianaqualidadedo serviçode bandalargano Japão A própriaqualidadeda infraestruturadabandalargado Japãosignificaqueé improvávelqueo serviçosejaum problematãograndequantoemoutrospaíses O Japãohaviase concentradonabandalarga3G semfio, porémo governodecidiumelhorara bandalargacom fiodo paíse criouumaredeFFTH de 1Gbps AtémesmoosserviçosADSL atravésde linhastelefônicasde cobresãorápidosno Japão, com velocidadesde até160MBs. Rússia Nãofoiconstatadanenhumaevidênciade intervençãonaRússiarelacionadacom a qualidadedo serviçoda bandalarga. Da mesmaforma queemoutrosmercados, falsaspublicidadesde desempenhodo serviçotambémestariamsujeitosà aplicaçãoda legislaçãode proteçãoaoconsumidor. PwC Thailand Laos Burma Sri Lanka Índia China Bhutan Bangladesh Nepal Mongolia Kazakhstan Kyrgyzstan Uzbekistan Turkmenistan Afghanistan Iran Tajikistan Pakistan Russia Oman Saudi Arabia Qatar Yemen Somalia Ethiopia Eritrea Sudan Kenya Tanzania Mozambique Zambia Swaziland Lesotho Zimbabwe Botswana South Africa Namibia Angola Uganda Rwanda Burundi Gabon Equatorial Guinea Cameroon Central African Republic Democratic Republic of the Congo Congo Madagascar Reunion Mauritius Gambia Mali Mauritania Niger Chad Nigeria Guinea Sierra Leone Liberia Ivory Coast Ghana Togo Benin Burkina Faso Canary Islands Western Sahara Algeria Libya Egypt Tunisia Morocco Canada United Sates of America Easter Island (Chile) Chile Falkland Islands Argentina Uruguay Brazil Paraguay Bolivia Peru Galapagos Islands Ecuador Colombia Venezuela Guyana Surinam French Guiana Greenland Iceland Belize Guatemala El Salvador Honduras Nicaragua Costa Rica Panama Cuba Jamaica Haiti Dominican Republic Puerto Rico Turkey Syria Iraq Jordan Israel Lebanon Armenia Georgia Azerbaijan Portugal France Espanha Republic of Ireland UnitedKingdom Andorra Denmark Alemanha The Netherlands Belgium Luxembourg Switzerland Austria Itália Poland Norway Sweden Finland Estonia Latvia Lithuania Russia Belarus Ukraine Moldova Romania Slovak Republic Czech Republic Hungary Slovenia Croatia Yugoslavia Bulgaria Albania Greece Bosnia-Herz. Alaska (EUA) Mexico Senegal Guinea -Bissau Malawi Kuwait United Arab Emirates Macedonia Bahamas South Georgia Virgin Islands Grenadines Trinidad and Tobago Barbados St. Vincent St. Lucia Martinique Dominica Guadeloupe (Fra.) St. Kitts Antigua & Barbuda Seychelles Maldives Aleutian Islands (EUA) Nova Zelândia Austrália New Caledonia Fiji Vanuatu Solomon Islands Papua New Guinea Indonesia Malaysia Brunei Cambodia Vietnam Taiwan Philippines Japan Singapore Tasmania (Aus.) Coréia do Sul North Korea Chatham Island (NZ) Tonga Samoa Niue (NZ) Cook Island (NZ) Society Island Tahiti Hawaiian Islands Atéagora 80% dos assinantesforampesquisados, e nenhumdeles possuiregulamentodiretoparaa qualidadedo serviço Slide 17 Reino Unido 19,4m Assinantes Nenhumareg. direta RelatóriosVoluntários Alemanha 27,3m Assinantes Nenhumareg. direta Nenhumaoutramedida France 21,7m Assinantes Nenhuma reg. direta Relatórios a terceiros Chile 1.9m Assinantes Nenhuma reg. direta Nenhuma outra medida Espanha 10,7m Assinantes Nenhumareg. direta RelatóriosaoÓrgãoReguladorItália13m AssinantesNenhumareg. diretaNenhumaoutramedida Índia 11,5m Assinantes Nenhumareg. direta RelatóriosObrigatórios Austrália 5,4m Assinantes Nenhumareg. direta RelatóriosaoÓrgãoRegulador Nova Zelândia 1,3m Assinantes Nenhumareg. direta Relatóriosa terceiros China 123,2m Assinantes Nenhuma reg. direta Nenhuma outra medida Coréia do Sul 16,7m Assinantes Nenhumareg. direta Relatóriosa terceiros/ ÓrgãoReguladorRussia14,2m AssinantesNenhuma reg. diretaRelatórios Voluntária US 88.5m Assinantes Nenhuma reg. direta Relatórios a terceiros/ Órgão Regulador Japão 33,8m Assinantes Nenhuma reg. direta Nenhuma outra medida PwC Glossário 18 Termo Explicação Intervenção para Transparência Medidasadotadasporum órgãoreguladorparapossibilitarmaiortransparência,de modoqueosclientessejammaisbeminformados, orientadoparaaumentara eficáciada concorrênciano mercado. Issopoderáocorrercom ousema colaboraçãoe informaçõesdas provedoras(ISP). Dividimosessaintervençãoemtrêscategorias: RelatóriosObrigatórios Códigode práticavoluntária RelatóriosaoÓrgãoRegulador/terceiros Relatórios Obrigatórios Regulamentosadotadospeloórgãoreguladorestipulandoqueosprovedores(ISP) devemapresentarrelatóriosa respeitode suarede. Porvia de regra, issoestárelacionadocom osparâmetrose/oumetasdefinidaspeloórgãoregulador. Códigode prática voluntária Código geralmente elaborado pelo órgão regulador, que os provedores (ISP) devem aceitar desde que concordem em observar as regrasdesse código. Os nomes dos adesionistas do código de prática voluntária são publicados em benefício do consumidor. Relatório ao Órgão Regulador / Terceiros O relato do desempenho de um provedor é feito pelo órgão regulador ou por terceiros,o que poderá ocorrer sem a participação do referido provedor. Teledensidade Fixa A quantidadede telefonesde linhafixaparacada100 indivíduos, expressacomoporcentagemda população. Mostrao nívelde acessoà bandalargae o graude desenvolvimentoda infraestruturaemum país. PenetraçãodaTelefoniaMóvel A quantidadede assinantesde telefoniamóvel, expressacom a porcentagemda população. Densidadeda Banda Larga A quantidadede assinantesde bandalarga(incluilinhasfixase 3G ), expressacom a porcentagemde domicílios. Diferenteda Teledensidadepelofatode ilustrara taxade adesãoemvezde acesso. PwC Glossário (cont.) 19 Termo Explicação ISP Provedor de Serviço de Internet QoS Qualidade do Serviço Normas Publicitárias/ Legislação dos Direitos do Consumidor Legislaçãonãoestipuladadiretamentepeloórgãoregulador, queregea promoçãode velocidadesda bandalargae reduçõesnaqualidadedo serviço. Órgão Regulador A AutoridadeRegulatóriaNacionalde um dado mercado Enfoque: Nova Zelândia PwC Seção1: Estruturade Mercado Questões de Estrutura de Mercado Fonte PIB ($bilhões) 127 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa 1.755.000 New Zealand Telegeography 2011 Móvel 5.372.000 New Zealand Telegeography 2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 15 New ZealandTelegeography 2011 Móvel 4 New ZealandTelegeography 2011 Teledensidadee Penetraçãoda TelefoniaMóvel Fixa 44% Ministériode DesenvolvimentoEconômicoda Nova Zelândia Móvel 123% New ZealandTelegeography 2011 Densidadeda Banda Larga Fixa 78% New Zealand Telegeography 2011 Móvel 295.000 New ZealandTelegeography 2011 21 Nova Zelândia PwC 22 1. Abordagemda AutoridadeRegulatóriaNacionalà Qualidade dos Serviços(QoS) (i)Síntese Nãoexisteregulamentoparaa Qualidade do Serviço. Entretanto, o serviçode bandalargaé acompanhadopeloórgãoreguladore relatadoporterceiro. (ii) Razãode Ser AsEmendasaoAtode Telecomunicaçõesconcederampoderesexplícitosao Commerce Commission (Comitêde Comércio) paraacompanharo desempenhodos mercadosde telecomunicaçõese relatarosresultados. Da mesmaforma, o Comitêtem elaboradorelatóriosperiódicosde acompanhamentoe jáampliouo alcancede seuacompanhamentode modoa incluira qualidadedos serviçosde bandalarga. Segundo o Comissáriode Telecomunicações, Dr. Ross Patterson, o relatóriofoielaboradode modoa fornecerdados objetivossobrea qualidadedos serviçosde bandalargaaosobservadoresdos consumidores, do comércioe da indústria. O primeirorelatóriofornecedados básicosemrelaçãoaosquaiso progressofuturopoderáser medidoa cadatrimestre. (iii) Medidas O Comitêde Comércio realizapesquisados provedores(ISP) atravésde terceiros. Os dados sãocoletadospelaEpitiroe enviadosaoórgãoreguladorquefazumaanálise in house . Os relatóriossobrea Qualidade do ServiçoemBanda Larga sãopublicadosa cadaseismesesjuntamentecom um relatóriomaisextensoquesintetizao anojápublicado. Algunsparâmetrosno relatóriosãocomparadoscom as constataçõesdo relatórioanterior, outrossãomedidosemrelaçãoa umameta do Comitêde Comércio . O Comitêde Comércio é proprietáriode sites de testes emtodoo país, a partirdos quaiscolhemleiturascontinuamente. Os dados sãocoletadospelaEpitiroe enviadosparao Comitêde Comércio . (iv) Revisãodo desempenhodosprovedoresde ISP Os dados sãocolhidoscontinuamentee durantetodoo ano, e um relatórioé geradoa cadadoisanos. A plataformaEpitiroISP-I utilizadaé capazde mediro desempenhoda bandalargatantonatelefoniafixaquantonamóvelemmuitosaplicativos, inclusive o VoIP, jogose vídeo. Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade dos Serviços(QoS) Nova Zelândia PwC23 2. Mediçãoe Relato (v) Indicadores e Parâmetros utilizados O relatóriocompreendeosseguintesindicadores: DesempenhoemnavegaçãonaInternet Tempos de respostado Servidordo Nome de Domínio(DNS) Flutuaçãoda velocidadedo serviço Robustezda Internet Disponibilidadede Navegação (vi)Método de medição DesempenhoemNavegaçãonaInternet:A velocidadepelaqualumapáginainicialpodeser acessadaa partirde umalocalizaçãode teste o quepermiteanalisara velocidadeporlocalizaçãogeográfica.Medidacontinuamente. Temposde respostado Servidorde Nome de Domínio(DNS):É um componenteda navegaçãonaInternet, o processode buscade um nomede domínio(pwc.co.uk) e encontrode sualocalizaçãofísica. O tempo despendidonesseprocessoé, portanto, umaparte importanteda navegação. Medidocontinuamente Flutuaçãoda velocidadede serviço:É umamedidada consistênciado desempenhoemnavegação. Tipicamente, a Internet se encontraemsuavelocidademaislentaaoredordas 9 da manhãquandoo tráfegoestáemseupico. A flutuaçãoda velocidadede serviçoé medidaemsemanasespecíficasde teste. Robustezda Internet e Disponibilidadede Navegação:Essesindicadoressãomedidosemconjuntoe referem-se à disponibilidadede navegaçãomedidacomoporcentagemdo tempo. O ÓrgãoReguladordeterminaqueo serviçode Internet deveestárdisponível99,9% do tempo, o queproduzumatolerânciade 43,2 minutospormêsquandoa páginada Internet nãopodeser baixada. Os dados sãocolhidoscontinuamente. (vii)Verificação dos resultados O Comitêde Comércio contrataterceirosindependentesparaa obtençãode dados paraanálise. Apesarde aumentarosesforçosparaassegurarqueosdados apresentadossejamprecisos, o órgãoreguladornãogarantequeessesdados sejamexatosoucompletos. (viii) Sistemase padrõesespecíficosutilizadosnamediçãoda QoS O Comitêde Comércio recebedados de terceiros Epitiro. O sistemautilizadoé o EpitiroISP-I, o qualé capazde medirosparâmetrosespecificadosanteriormente. A únicameta de desempenhoqueosprovedores(ISP) necessitamatingirpareceser a disponibilidadede 99,9%. Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do ServiçoQoS(cont.) Nova Zelândia PwC 24 3. Penalidades (ix) Penalidades pelo não atendimento aos requisitos De acordocom o Telecoms Act de 2001 da Nova Zelândia, o órgãoreguladorpoderáconduzirinvestigaçõesa respeitode qualquerquestãoquejulguerelevante. Quandoda conclusãoda investigaçãoo órgãoreguladorpoderáexecutar(se necessário) as suasconstataçõese sançõesatravésda lei, sob a forma de legislação. Atéo presentemomento, nãofoipromulgadanenhumalegislaçãoemrespostaà qualidadede serviço. Houvealgumasdisputasjudiciaisnasquaiso consumidoralegatersidoiludidopelapropaganda, porémas mesmasforamexecutadaspelaAutoridadede Normasde Propaganda da Nova Zelândia (Advertising Standards Authority). 4.Percepçãodo Consumidor (x) Informações disponibilizadas publicamente Os resultadossãopublicadosno site do órgãoregulador(www.comcom.govt.nz) seismesesapóso períodode teste. Esseresultadossãodisponibilizadosaopúblicoe à imprensado país. naqualtambémpoderápublicarartigosa respeitodas constatações. (xi)Participação das associações de consumidores Nãoháenvolvimentoformal das associaçõesde consumidores. 5. Eficáciada Abordagem (xii)Impactoda regulamentação A abordagemà qualidadedo serviçopareceser eficaznaNova Zelândia. Na segundametadede 2010, a velocidademédiade transferênciade informações(upload) no paísaumentouemMbps. A disponibilidadede redefoiligeiramentereduzidaemrelaçãoà meta do órgãoregulador, de 99,9% de disponibilidadeemseismeses. De um modogeral, o órgãoreguladorrelataquea Qualidade do Serviçoestámelhorando. O nívelatualde intervençãopareceser suficientementeeficazemdeterminadossegmentosdo mercadode bandalarganaNova Zelândia, e considera-se quea concorrênciaestejaemnívelaceitável. O órgãoreguladorapresentouaogovernoum planoparavoltaratráscom o regulamentodos serviçosde bandalargae de revendade dados. Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do ServiçoQoS(cont.) Nova Zelândia PwC Exemplo de Parâmetros de Telecomunicações (Junho -2011) 25 Average web browsing speed Disponibilidade de navegação (% de tempo disponibilizado, referenciada a 99,90%) DNS Response times by city (Milliseconds) Web browsing speed by line type (Mbps) Fonte: Relatórioda Qualidade da Banda Larga naNova Zelândia Julho-Dezembro2010 Comitêde Comércio - 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 jul/10 ago/10 set/10 out/10 nov/10 dez/10 Baixa Velocidade (Mbps) Velocidade mais alta (Mbps) Velocidade Média (Mbps) ISP Julho 10 Ago 10 Set 10 Out 10 Nov 10 Dez 10 Orcon 99,95% 99,96% 99,94% 99,89% 99,92% 99,26% Slingshot 99,95% 99,95% 99,92% 99,87% 99,94% 99,02% TelstraClear 99,95% 99,88% 99,81% 99,85% 99,69% 99,96% Telecom 99,94% 99,96% 99,93% 99,90% 99,61% 99,96% Vodafone 99,95% 99,89% 99,95% 99,90% 99,91% 99,95% Outros 99,79% 99,86% 99,93% 99,89% 99,89% 99,96%Nova Zelândia 0 10 20 30 40 50 Dunedin Christchurch Wellington Hamilton Auckland 0 1 2 3 4 5 6 Cabo UCLL Banda larga de Telecom por atacado Velocidade Média de Navegação na Internet Tempos de Resposta de DNS (Milissegundos) Velocidade média de navegação na Internet por tipo de linha (Mbps) PwC Links 26 Siteda Internet do ÓrgãoRegulator http://www.comcom.govt.nz/telecommunications/ ÚltimoRelatórioemQoSde Banda Larga http://www.comcom.govt.nz/broadband-reports/ Nova Zelândia Enfoque: EUA PwC Seção1: Estruturade Mercado 28 Questões de Estruturade Mercado Fonte PIB ($bilhões) 14.582 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa 135.000.000 United States Telegeography 2011 Móvel 299.612.808 United States Telegeography 2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 19 United States Telegeography 2011 Móvel 10 United States Telegeography 2011 Teledensidadee Penetraçãoda TelefoniaMóvel Fixa 45% ITU Móvel 97% United States Telegeography 2011 Densidadeda Banda Larga Fixa 74% United States Telegeography 2011 Móvel 1.700.000 United States Telegeography 2011EUA PwC Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidadedo Serviço(QoS) EUA 1. Abordagemda AutoridadeRegulatóriaNacionalà Qualidade de Serviço(QoS) (i) Síntese Atualmenteo órgãoreguladoremitiuumanotificaçãode pesquisaparaelaborarumapolíticade confiabilidadee de continuidadeda redenacionalde comunicações, inclusideda bandalarga. O FCC nomeoua Samknowsparacolherdados periódicossobreas velocidadesde bandalarga O prazofinal parao enviode comentáriosterminaemsetembrode 2011 (ii) Razãode Ser UmapesquisarecentedoFCC constatouque80% dos consumidoresnãosabiamquala velocidadequeadquiriramde seusProvedoresde Serviçosde Internet (ISP) e aolongodo estudo, constatou-se que49% dos consumidoresvoluntáriosrelataramerroneamentea velocidadede bandalargaanunciadaqueacreditavamteradquiridode seusISPs. Outroestudorealizadoem2010 constatouque13% dos consumidoresquepossuembandalargaemseusdomicíliosnãosabemse adquiriramo serviçobásicoouo premium . Essafaltade conhecimentodo consumidordos elementosbásicosdo desempenhoda bandalargaproduziua recomendaçãono NBP (National Broadband Plan), divulgadano anopassado, queo FCC adotediversasiniciativasparaajudara melhorara disponibilidadede informaçõesaosconsumidores. (iii) Medidas Atualmente,nãoexisteregulamentoformal queestipulea Qualidade do Serviçooua velocidadeda bandalarga, entretantoambassãomonitoradas. O próprioFCC colhedados e tambémterceirizasuacoleta(porexemplo, utilizandoempresascomoa Samknows verlink no Anexo), e no momentoestáadotandodiversasiniciativasparamapearcom maiorexatidãoas velocidadesde bandalargaatravésde todoo país. Recentemente, o FCC divulgouum relatóriointitulado Measuring Broadband America , quecontémosresultadosde testes realizadosentre marçoe junhode 2011. Alémde medira velocidademédiada bandalargaportecnologia, provedore horáriodo dia, o relatóriotambémanalisaa latênciae o tempo de cargada Internet. Algunsdos resultadospodemser vistosno slide 26, paramaisinformações, consultarhttp://www.fcc.gov/measuring-broadband-america read. Emboraa regulamentaçãoaindanãotenhasidoimplementada, o FCC propôso acompanhamentoda QoSatravésde outrosparâmetros, comodisponibilidade, perdade pacotese Redesde Entregade Conteúdo(CND), portanto, muitopossivelmenteessesparâmetrosserãoincluídosnosrelatóriosposterioresa assinantes. (iv) Revisãodo desempenhodo ISP Os dados sãocolhidosdasmaisvariadasfontes, inclusive usuários,operadores, analistase empresasde pesquisacontratadaspeloFCC e pelaSamknows PwC 30 2. Mediçãoe Relato (v) Indicadores e Parâmetros utilizados O FCC monitora regularmente vários parâmetros de QoS, tais como disponibilidade, latência, perda de pacotes e CDNs, porém reconhece que vários fatores interferem na velocidade entregue ao cliente que está fora do controle das ISPs (vi) Método de medição Velocidade Vistoqueo órgãoreguladortenhaempregadodiferentesfontes, a metodologiaaplicadaé diferente. O FCC exigequeosprovedoresde serviçorelatemsuasvelocidadesreaisa cadaseismeses. A comScoreutilizacontadoresde dados (Akamai) emumapesquisacomplexade velocidadesnacionaisde bandalarga. QoS Alémda velocidade, a latênciae o tempo de cargada Internet sãoatualmenteosúnicosparâmetrosutilizados. (vii)Verificação dos resultados O órgão regulador utiliza dados a partirde inúmeras fontes e analisa a sua precisão. A precisão dos dados estádetalhada na metodologia anexa, no verso dos relatórios, com cálculos de erros e explicações de resultados anômalos. (viii) Sistemase padrõesespecíficosutilizadosnamediçãoda QoS - Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (Cont.) EUA PwC 31 3. Penalidades (ix Penalidades pelo não atendimendo aos requisitos O FCC tem poderesparadarinícioa umainvestigacção, casosejainformadode algumainfraçãoa seuscódigos, do Communications Act oudas normasde Comunicação Dentrodo FCC háumasecretaria Enforcement Bureau responsávelpelaexecuçãodas sançõesvisandoo cumprimento(se houver), recomendadaspelainvestigaçãoemboratambémestãoprevistosrecursose prcedimentosde mediação. 4.Percepçãodo Consumidor (x) Informaçõesdisponibilizadaspublicamente Os resultadossãodivulgadoson-line emdiversossites da Internet relacionadosaoórgãoreguladore emprogramasnacionaisde bandalarga. Tambémsãoprontamentedisponibilizadaspublicaçõesnaimprensae da mídiaa partirde inúmerasfontes. (xi)Participação das associações de consumidores O FCC ofereceum aplicativoquepermitequeosconsumidoresverifiquema velocidadede seusrespectivosISP e tambémcontribuiparao mapeamentodas velocidadesde bandalargaatravésde todoo país. Essamedidapermitea identificaçãode pontoscegos nabandalargaconformeestipuladono Plano Nacionalde Banda Larga (National Broadband Plan). 5. Eficáciada Abordagem (xii)Impactoda regulamentação É difícilmediro efeitodos relatose do acompanhamento,No relatóriooriginal queinvestigaa diferençaentre velocidadesanuncidase efetivasde bandalarga, nenhumarecomendaçãofoifeitaparamelhorara velocidadeda bandalarga. Um dos principaisresultadosfoia propostade adoçãode umarótulagem nutricional paraqueosprovedoresde bandalargadivulguema faixaalcançávelde velocidadesde bandalargaparao consumidor,comoumaforma de coibirfalsosanúnciosnapublicidadeda bandalarga. Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (Cont.) EUA PwC 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Cabo DSL Fibra Download Sust. Upload Sustentado 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% Download Sustent. Upload Sustentado Exemplosde Parâmetrosdo FCC (Março-2011) 32 Velocidades de Carga de Origem / Transferência de dados como % do anunciado pelo provedor EUA VelocidadeReal Sustentada(Mbps) Faixa de VelocidadeAnunciada (Mbps) Provedor Velocidade Real Sustentada / Faixa de Velocidade Anunciada 1,22 1,5 Qwest 82% 1,24 1,5 AT&T 83% 1,32 1,5 Verizon (DSL) 88% 1,35 1,5 CenturyLink 90% 2,43 3 Verizon (DSL) 81% 2,60 3 CenturyLink 87% 2,66 3 Windstream 89% 3,20 3 Cox 107% 4,52 5 CenturyLink 90% 5,97 6 Comcast 99% 6,49 7 TimeWarner 93% 7,47 15 Cablevision 50% 8,34 10 CenturyLink 83% 9,13 10 TimeWarner 91% 9,56 12 Windstream 80% 10,24 10 Verizon (Fiber) 102% 10,45 12 Qwest 87% 11,1 12 AT&T 92% Velocidades de Carga de Origem / Transferência de dados como % do anunciado para a tecnologia Fonte: http://www.fcc.gov/measuring-broadband-america readVelocidade Média de Linha de Cabeçalho Mediana da Veloc.Real Velocidade Real Média 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Consumidores Residenciais Americanos de Banda Larga Velocidade de Download / Mbps Fonte: DocumentotécnicoOBI 4: Desempenhode Banda Larga -FCC Velocidades Nacionais Médias PwC Links 33 Site doÓrgão Regulador http://www.fcc.gov/broadband Notícias Recentes http://www.samknows.com/broadband/fcc_and_samknows Relatório Measuring Broadband America http://www.fcc.gov/measuring-broadband-america read EUA Enfoque: Austrália PwC Seção1: Estruturade Mercado 35 Questõesde Estruturade Mercado Fonte PIB ($bilhões) 925 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa10.590.000 Austrália-Telegeography2011 Móvel 28.298.000 Austrália-Telegeography2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 6 Austrália-Telegeography2011 Móvel 5 Austrália-Telegeography2011 Teledensidadee Penetraçãoda TelefoniaMóvel Fixa 42% ACMA Móvel 129% Austrália-Telegeography2011 Densidadeda Banda Larga Fixa 65% Austrália-Telegeography2011 Móvel 130.000 Austrália -Telegeography 2011 Austrália PwC 36 1. Abordagemda AutoridadeRegultóriaNacionalà Qualidade de Serviço(QoS) (i) Síntese O ACCC adotoumedidaspararesponsabilizarjudicialmenteosISP pelofornecimentode níveisde serviçoequivalentesaosanunciados. O ACCC tambémproduziuum relatórioparaauxiliarosprovedoresde serviçosde internet (ISPs) no cumprimentode suasobrigaçõesestabelecidasno Trade Practices Act 1974 (TPA). Vejano Anexo (ii)Razão de Ser Nenhuma razão de ser está docoumentada para a escolhado modelo de intervenção. (iii) Medidas O órgãoreguladornãopossuicontrolediretoda Qualidade do Serviço, contudo, comomuitosoutrosórgãoreguladores, fazo acompanhamentodos diversosparâmetrosde QoSparaverificarse osconsumidoresestãorecebendoo padrãode bandalargapeloqualpagaram. (iv) Revisão do desempenho dos provedores de ISP Na Austrália, o único indicador coletado (anualmente) é o de número de reclamações com relação à Qualidadodo Serviço por operadora. Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) Austrália PwC 37 3. Penalidades (ix) Penalidades pelo não atendimento aos requisitos Casoum provedordeixede cumprirum Telecoms Act ousejasuspeitode fazê-lo, o ACC possuimeiosparainvestigá-lo, porématéo presentemomentonãohouvenenhumcaso. Algunsprovedores(ISP) foramacionadosjudicialmenteemvirtudede anúnciosenganososrelacionadoscom planose velocidadesde bandalargamáximase ilimitadas. Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do ServiçoQoS(cont.) Austrália 2. Mediçãoe Relato (v) Indicadores e Parâmetros utilizados O ACC exigequeosprovedoresde serviçose responsabilizempelasvelocidadesde Internet fornecidasaousuáriofinal. Emum documentoinformativode 2010, publicadoon-line,o ACC orientaquedesejareconsideraras estratégiasde marketing paracoibiro usode frasesde alto riscocomo até , máxima e pico, vistoqueo consumidorpodeser facilmenteiludido. O ACC tambémorientaquese um provedorde serviçosdesejarfazerumadeclaraçãosobrea suavelocidade, omesmodeverápodercomprová-la. Mensurae relataas velocidadesmédias, porémnãoemrelaçãodiretacom a QoS(porexemplo, no rastreamentoda proliferaçãoda bandalarga>8Mbps, a qualteveum crescimentode 70% de 2009 a 2010. (vi) Método de medição Emborao ACC tenhapressionadoosprovedores(ISP) a comprovaras suasdeclaraçõesde velocidadesde bandalarga, o mesmonãodesempenhaum papelativonostestes de velocidadedas redes, apesarde manterque ostestes reaisde desempenhoda rederepresentema forma maisrobustade comprovarumadeclaraçãoespecíficasobreíndicesde transferênciade dados de um determinadoserviço. (vii)Verificação dos resultados Nenhumainformaçãofoipublicada, apenasum simples reconhecimentode queexistemdiferençasentre velocidadeanunciadae velocidadereal. (viii) Sistemas e padrões específicos utilizados na medição da QoS - PwC 38 4.Percepção do Consumidor (x) Informações disponibilizadas publicamente A ênfasefoitransferidaaoprovedor(ISP) paraqueestepubliqueosseusresultadosde testes de redee osdisponibilizeaoclientecomoforma de comprovaçãodas declaraçõesda velocidadede suarede. (xi) Participação das associações de consumidores Nãoexisteindicaçãoqueas associaçõesde consumidorestenhamsidoconsultadastantoa respeitoda mediçãoquantoda discussãodos resultados. Contudo, váriasassociaçõeselaboramrelatóriosindependentessobreo assunto. (Consulteo link no Anexo) 5. Eficáciada Abordagem (xii) Impactoda regulamentação Na Austrália,houveum casojudicial bastantedivulgado, a respeitode propaganda enganosade velocidadesde bandalarga(Consulteosdetalhesno Anexo) Aparentemente, háumaconcorrênciasadiano mercadode bandalargaemvirtudedo acessoporatacadoà bandalarga, unbundling e reduçãonasbarreirasde entrada. Seção 2: Controles Regulatórios da Qualidade do Serviço QoS(cont.) Austrália PwC 6% 3% 10% 35% 35% 10% < 256kbps 256kbps to < 512kbps 512kbps to < 1.5Mbps 1.5Mbps to < 8Mbps 8Mbps to < 24Mbps 24Mbps ou mais Exemplode Parâmetrosdo ACMA (Julho 2011) 39 Assinantes domiciliares por velocidade máxima de download anunciada Distribuição dos assinantes domiciliares de Internet por velocidade máxima de download anunciada (000s) Austrália 0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 Inferior a 8Mbps ( 000) 8Mbps ou superior ( 000) dez/09 dez/10 -14% queda 70% aumento PwC AnexoExemplode Parâmetro Cenáriodo PiorCasode padrõesde referênciaparaADSL e ADSL 2+ tecnologia 40 O ACC elaborouum relatórioparaauxiliarosProvedoresde Serviçode Internet (ISP) a cumpriras obrigaçõesassumidasatravésdo Trade Practices Act 1974 (TPA) quandoanunciaremserviçosde Internet bandalarga. Especificamente, o relatórioforneceorientaçãosobrecomoo ACC abordadeclaraçõesde velocidadesde bandalarganaInternet. Fonte: DocumentoInformativodo ACC sobreDeclaraçõesde VelocidadeemBanda Larga naInternet e o Trade Practices Act 1974 (2007) http://www.accc.gov.au/content/item.phtml?itemId=779405&nodeId=defae98eed0b8c63cbfc6c34155de8f4&fn=Broadband%20internet%20speed%20claims%20and%20the%20Trade%20Practices%20Act%E2%80%94Information%20paper.pdf Links Site da Internet doÓrgãoRegulador http://www.acma.gov.au/WEB/LANDING/pc=INTERNET_MAIN Exemplode Relatóriosobrea Qualidade do Serviço http://www.acma.gov.au/webwr/_assets/main/lib310008/internet_quality_of_service_report_2004-05.pdf Associação de Consumidores http://bc.whirlpool.net.au/ Austrália Enfoque: Reino Unido PwC Seção1: Estruturade Mercado 42 Questões de Estrutura de Mercado Fonte PIB ($bilhões) 2.246 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa 32.200.000 Reino Unido -Telegeography2011 Móvel 84.581.000 Reino Unido -Telegeography2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 11 Reino Unido -Telegeography2011 Móvel 7 Reino Unido -Telegeography2011 Teledensidadee Penetraçãoda TelefoniaMóvel Fixa 52% Ofcom Móvel 136% Reino Unido -Telegeography2011 Densidadeda Banda Larga Fixa 72,2% Reino Unido -Telegeography2011 Móvel 200.000 Reino Unido -Telegeography2011 Reino Unido PwC Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) Reino Unido 1. Abordagemda AutoridadeRegulatóriaNacionalà Qualidade do Serviço(QoS) (i) Síntese Um dos principaisenfoquesparaa Ofcomé a disparidadeentre velocidadesanunciadase a velocidadeefetivamenteexperimentadapeloconsumidor, alémda necessidadede maiortransparência. Com essafinalidade, a Ofcomelaborouum códigode condutavoluntáriaparaosISP. Essapesquisaé publicadaa cadadoisanoscom o propósitode: permitirqueosconsumidorvejacomoas velocidadesde bandalargavariamde acordocom osdiferentesprovedores, tecnologiase horáriosdo dia, suplementandoa referidapesquisacom pesquisasemelhantesobreo desempenhode bandalargaemtelefoniamóvel. orientaro consumidorpormeiode guiassobrecomomelhorara suavelocidadesde bandalargae obtermaisvantagensde seusserviçosnessabanda. criarum mapada bandalargado Reino Unido quepermitaaoconsumidorumavisãorápidade comoa suaregiãose comparacom outrasáreasatravésde umasériede parâmetros. assegurarumaestruturaregulatóriaclaramentedefinidaparaa estímuloaoinvestimentoda infraestruturade bandalargasuper rápida. (ii)Razão de Ser A abordagemda Ofcompossuio seguinteobjetivo: assegurarqueo mercadopermaneçadinâmicoe competitivo (site da Ofcom). Dizrespeitoa transparênciae a capacitaçãodo consumidor. (iii) Medidas O controleé exercidoprincipalmentenapublicidadedaQoS, emvezda QoSrealmentefornecida. Recentemente(27 de julhode 2011) a Ofcomimplementoumudançasno Códigode Práticadas Velocidadesde Banda Larga. Os provedores(ISP) terãoagora de fornecerumafaixade velocidadeemvezde umaestimativade um únicopontoda velocidademáxima, e o clientepoderádeixarde usarosserviçosdo provedorsemnenhumapenalidade, casoa velocidademáximarecebidasejasignificativamenteinferior à do pisoda faixaestimada. Note-sequese tratasomentede um códigode práticavoluntária, poréma Ofcompublicouumalistade provedores(ISP) queaderiramaocódigo, paraqueo consumidorconheçaosprovedoresqueapresentamtransparênciasobreas suasvelocidadesde bandalarga. A Ofcomtambémisentaa tecnologiaADSL2 + de cobrarpeloscontroles(limitesde preçosmáximosparao BT cobraremserviçosporatacado, (o quedeveráincentivaro BT a investirnessatecnologiaquesuportamaioresvelocidadesde bandalarga). (iv) Revisão do desempenho dos provedores de ISP Resultadode pesquisabianualé fornecidoaosconsumidores. PwC 44 2. Mediçãoe Relato (v) Indicadores e Parâmetros utilizados Médiadas velocidadesde upload e download porproduto(provedore velocidade) perdade pacoteporproduto, resoluçãodo DNS e índicede falhas, latência. Os últimosresultadosa respeitode algunsdessesparâmetrospodemser vistosno slide 39 e tambémno site: http://media.ofcom.org.uk/ (vi) Método de medição Muitopoucasinformaçõessãodisponibilizadassobrecomoo provedorde bandalargamedeo indicador. Emseuestudomaisrecente, a Ofcomexaminou14 pacotesfornecidospelossetemaioresprovedoresdo mercadoe realizou455 milhõesde testes de desempenhoseparadamenteem1.767 domicílios. (vii)Verificação dos resultados A Ofcomutilizaa Samknows, um terceiro EspecialistaemAcompanhamentoda Banda Larga , paraconduzira pesquisabianualsobrevelocidadesde bandalarga. (viii) Sistemas e padrões específicos utilizados na medição da QoS - 3. Penalidades (ix) Penalidades pelo não atendimento aos requisitos As consequênciado descumprimentodo códigosãopublicadas. Reino Unido Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) PwC 45 4.Percepçãodo Consumidor (x) Informações disponibilizadas publicamente Os resultadossãodisponibilizadospelaOfom,sendoquemuitosdos provedores(ISP) (porex., BT consultaro textono site da web) tambémfornecemessasinformações. A Ofcompublicapesquisasobrea qualidadedos serviçosa clientee o nívelde reclamaçõesrecebidasporISP. (xi) Participação das associações de consumidores A Ofcomtrabalhaemnomedos consumidorese fornecerelatóriosaosmesmos. 5. Eficáciada Abordagem (xii) Impactoda regulamentação A abordagemparecetertidoalgumêxito mesmoantes doCódigode Práticarevisadoser postoemexecução, muitosprovedoresderaminícioà implementaçãodas mudançasrecomendadas. Os consumidoratravésde algunsparâmetrosconcedidospeloórgãoregulador, consegueidentificarqualo melhorprodutoparasuanecessidade(porexemplo, jogoson-line ouVoIP versus simples navegaçãonaInternet) Reino Unido Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) PwC Exemplode Parâmetrosda Ofcom(Julho 2011) 46 2% 51% 45% 2% Menos de e até 8Mb Até 8 e 10 Mb Acima de 10Mbs a até 24Mbs ConexõesResidenciaisde Banda Larga porvelocidadede linhade cabeçalho 0 10 20 30 40 50 60 Mínimo (Mbs) Máximo (Mbs) Velocidademédiade baixada Int. 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 0,80 Perda de Pacote (%) 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 Carga Baixa Jitter (Milisegundos) Reino Unido PwC Anexo Velocidades experimentadas pelo usuário final Extratodo relatórioda Ofcom 0 5 10 15 20 25 Velocid. média linha de cabeçalho Média de velocidade máxima Média de velocidade Links Site do Órgão Regulador http://media.ofcom.org.uk/ Notícias Recentes http://stakeholders.ofcom.org.uk/market-data-research/telecoms-research/broadband-speeds/broadband-speeds-may2011/ Site de terceiro na Internet http://www.samknows.com/broadband/ofcom_and_samknows Este relatório causou a introdução do código de prática voluntária Exemplo de cumprimento do código de prática voluntária pelo BT Reino Unido 47 Enfoque: Coréia do Sul PwC Seção 1: Estrutura de Mercado 49 Questões de Estrutura de Mercado Source PIB ($bilhões) 1.014 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa 51.365.000 Korea Telegeography2011 Móvel 21.300.000 Korea Telegeography2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 6 Korea Telegeography2011 Móvel 3 Korea Telegeography2011 Teledensidade e Penetração da Telefonia Móvel Fixa 54% KCC Móvel 105% Korea Telegeography2011 Densidadeda Banda Larga Fixa 91% Korea Telegeography2011 MóvelInformaçõesindisponíveis Coréia do Sul PwC 50 1. Abordagem da Autoridade Regulatória Nacional à Qualidade do Serviço (QoS) (i) Síntese O enfoquedo órgãoreguladorestávoltadoparaa disparidadeentre as velocidadesanunciadase a velocidadeefetivamenteexperimentadapeloconsumidor. Contudo, as atividadesiniciaisnessaáreanãolevouà umaestruturaformal de regulamentação. (ii)Razão de Ser Não está documentada nenhuma razão de ser para a escolha do modelo de intervenção. (iii) Medidas Na Coréia, a agência reguladora propôs que os serviços de velocidade até 100 Mbpsdevem entregar, no mínimo, 30 Mbps(30%), enquanto que outros planos devem entregar entre 5% a 50% das velocidades. Porém não há implementação prática dessa proposta. A medição é feita através de clientes voluntários. (iv) Revisão do desempenho dos provedores de ISP Estudosperiódicosdas velocidadesde bandalargasãorealizadoscomoparte de um controlede qualidadecontínuo 2. Mediçãoe Relato (v) Indicadores e Parâmetros utilizados Nãoexistenenhumamençãoespecíficados indicadoresempregados,emboraas velocidadesde upload e de download sejamexigidasde forma inerentea partirdos estudos. (vi) Método de medição A KCC usavoluntáriosda base de assinantesde bandalargaparaverificarse osprovedoresestãofornecendoconexõesde Internet nasvelocidadesprometidas. (vii)Verificação dos resultados O órgãoregulador ratifica as informações dos resultados dos provedores, realizando os seus próprios testes periodicamente. (viii) Sistemas e padrões específicos utilizados na medição da QoS - Coréia do Sul Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) PwC 51 3. Penalidades (ix) Penalidades pelo não atendimento dos requisitos Caso a operadora deixe de fornecer a velocidade mínima prometida emcontrato, o cliente terá direito a reembolso Contudo, ainda não vimos nenhum exemplo dessas ocorrências 4.Percepção do Consumidor (x) Informações disponibilizadas publicamente Não está claro como esses resultados são disponibilizados ao consumidor, entretanto os mesmos são incluídos em comunicados àimprensa, sendo portanto de domínio público. (xi) Participação das associações de consumidores Não se verificou nenhuma participação 5. Eficáciada Abordagem (xii) Impactoda regulamentação Melhoria na transparência do desempenho doserviço dos provedores (ISP) Coréia do Sul Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) PwC Links 52 Source: [TO ADD] Site do ÓrgãoReguladorna Internet http://eng.kcc.go.kr/user/ehpMain.do Coréia do Sul Enfoque: Índia PwC Seção1: Estruturade Mercado 54 Questões de Estrutura de Mercado Source PIB ($bilhões) 1.729 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa 35.090.000 Índia Telegeography2011 Móvel 805.216.316 Índia Telegeography2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 9 Índia Telegeography2011 Móvel 15 Índia Telegeography2011 Teledensidade e Penetração da Telefonia Móvel Fixa 3% TRAI Móvel 66,2% Índia Telegeography 2011 Densidadeda Banda Larga Fixa 4.9% Índia Telegeography2011 MóvelInformaçõesindisponíveis Índia PwC 55 1. Abordagem da Autoridade Regulatória Nacional à Qualidade de Serviço (QoS) (i) Síntese A estruturada Qualidade do Serviçoexamina9 parâmetrosqueefetivamentecobremtodososdiversospontosquepodemser associadoscom o fornecimentode serviçosde bandalarga--desdea instalação, à largurade banda, atravésdo serviçoaoclientee reparos. (ii)Razão de Ser O Anexoao Relatóriosobreas Regulamentaçõesdos Padrõesde QoSparaa Banda Larga& 8223; apresentaa seguinteexplicaçãoparaospadrõesde referênciaestabelecidos: A análisedas reclamaçõesrecebidaspelaAutoridadeindicaapreocupaçãodo clientecom problemasrelacionadosa falhas, reparos, fornecimentode serviços, e redee cobrança. Para solucionaras preocupaçõesdo clientee paracriarcondiçõesparaalcançara suasatisfação, sente-se,portanto, a necessidadede fixaras referênciasda Qualidade dos Serviçosde Banda Larga. (iii) Medidas De acordocom a regulamentação Quality of Service of Broadband Service Regulations 2006& 8223; (11 de 2006), existem9 parâmetros/KPIsde QoSemrelaçãoaosseguintesaspectosdo serviço: (i) Tempo de Ativação; (ii) Tempo parareparode falha; (iii) Desempenhoemfaturamento; (iv) Tempo de respostaparaassistênciaaocliente; (v) Rendimentoda Utilizaçãoda Largurade Banda; (vi) Disponibilidadedo Serviço; (vii) Perdade Pacote; (viii) Latênciada Rede; (ix) Percepçãodos ServiçospeloConsumidor. Recentementeforamincluídos18 parâmetros/KPIsde QoSagrupadosnasseguintesseções: (i) Tempo de Ativação; (ii) Tempo parareparode falha; (iii) Desempenhoemfaturamento; (iv) Tempo de respostaparaassistênciaaocliente; (v) RendimentodaUtilizaçãodaLargurade Banda; (vi) Disponibilidadedo Serviço; (vii) Perdade Pacote; (viii) LatênciadaRede; São fornecidosdados de referênciaparacadaum dessesparâmetrosPara maisdetalhesa respeitodos parâmetrosde padrõesde referência, consultar: http://www.trai.gov.in/WriteReadData/trai/upload/Regulations/57/regulation6oct06.pdf (iv) Revisão do desempenho dos provedores de ISP Os provedores(ISP) devem submeter trimestralmente relatórios de performance, com vários indicadores técnicos de QoS. Porém, a penalidade para a operadora que não cumprir os benchmarks acordados é limitada à publicação de seu nome em uma lista da vergonha trimestral. A Autoridadede Telecomunicaçõesda Índia Telecoms Reporting Authority of Índia (TRAI) verificaa validadedessesrelatórioscom base emamostragem. Índia Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade d0 Serviço(QoS) (cont) PwC 56 2. Medição e Relato (v) Indicadores e Parâmetros utilizados Os Relatóriosde Acompanhamentode Desempenhodevemser elaboradosatravésde mediçõescomparadascom os9 parâmetros.Indicadoressãodefinidosatravésdos parâmetrosdos padrõesde referência(padrãode referênciaexigidoentre parênteses): i.Tempo de ativação(100% <15dias), ii.Tempo de reparo(>90% no próximodiaútil; 99% dentrode 3 diasúteis) iii.Desempenhoemcobrança(<2% reclamaçõesde cobrançasemrelaçãoa cada100 faturasemitidas) iv.Assistênciaaocliente(100% das chamadasatendidaspelaoperadoras, >60% em60 segundos) v.Utilização/Rendimento(utilizaçãoda Largurade banda<80%; Velocidadede conexãosubscritaa ser alcançada>80% do Nódo ISP Node parao Usuário vi.Disponibilidadede serviço(>98%) vii.Perdade Pacote(<1%) viii.Latência(<120 milissegundos) ix.Percepçãodo cliente(>90%clientessatisfeitosemrelaçãoa diversosparâmetros) (vi) Método de medição O indicador é medido através de relatórios de desempenho do sistema e de pesquisas de cliente. Os Relatórios de Acompanhamento de Desempenho devem ser elaborados e apresentadosa cada trimestre. (vii)Verificação dos resultados O órgãoreguladorratificaas informaçõesde resultadosdo ISP atravésda auditoria dos Relatóriosde Acompanhamentode Desempenhocom base emamostragem. (viii) Sistemas e padrões específicos utilizados na medição da QoS Todosos9 parâmetrossãodefinidoscomo Parâmetrosde QoS , sendo, portanto, diretamenteempregadosnamediçãoda qualidadedo serviçofornecidoporcadaum dos provedores(ISP) emrelaçãoaospadrõesde referênciasugeridos. Índia Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) PwC 57 3. Penalidades (ix) Penalidades pelo não atendimento dos requisitos Com relaçãoas exigênciasregulatórias, as consequênciasparaosprovedoresqueconstantementedeixamde alcançaro padrãode referênciaexigidoparacadaparâmetroparecemestarlimitadasà mençãoe à máculado nome no relatóriotrimestralde indicaçãode desempenho. 4.Percepção do Consumidor (x) Informações disponibilizadas publicamente Apenas os resultados do parâmetro de percepção dos serviços pelo cliente é divulgado para os consumidores. (xi) Participação das associações de consumidores Os consumidores somente tornam-se envolvidos no processo através dos estudosrealizados em relação ao parâmetro de percepção do cliente. Os resultados desses estudos são levados ao conhecimento público de modo a gerar concorrência sadia entre os provedores visando à melhoria do serviço . 5. Eficáciada Abordagem (xii) Impactoda regulamentação Maiortransparênciado desempenhodos provedores(ISP) e remoçãodos nomesde provedoresquenãoalcançaramospadrõesde referênciada listada vergonha . Índia Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) PwC AnexoNenhumparâmetrofornecido emvezdisso osISP sãocolocadosem listada vergonha pornãoteremalcançadoo padrãode referência 58 Parâmetro5: Utilização/rendimentoda largurade banda Utilizaçãoda Largurade Banda Padrão de Referência Nome do Provedor de Serviço que não está alcançando opadrão de referência Número de links de Intranet que utilizam largura de banda >90% durante os horários de pico 0 Alliance -Kolkata (7 links)Tikona Digital Networks -All Índia (19 links)Zylog Systems (India)Ltd-TN(1 Link) Númerode links de upstreamparaconectividadeinternacionalcom utilizaçãoda largurade banda. >90% duranteoshoráriosde pico 0 MTNL-Mumbai (5 Links)Tikona Digital Networks-All India(4links)Indusland Media & Communications Ltd. All Índia ( 7 Links) Fonte: Relatóriode Indicadoresde Desempenhoda Indian Telecom Services Q1 2011 (p79) Links Site doÓrgão Reguladorna Internet http://www.trai.gov.in/Default.asp Relatóriodas RegulamentaçõesdosPadrõesde QoSparaa Banda Larga http://www.trai.gov.in/WriteReadData/trai/upload/Regulations/57/regulation6oct06.pdf Último Relatório de Indicadores de Desempenho (Q1 2011) http://www.trai.gov.in/WriteReadData/trai/upload/Reports/55/Indicator_Report-Mar-11.pdf Índia Enfoque: Espanha PwC Seção1: Estruturade Mercado 60 Questões de Estrutura de Mercado Fonte PIB ($bilhões) 1.407 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa 19.903.777 EspanhaTelegeography2011 Móvel 56.126.400 Espanha Telegeography2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 6 Espanha Telegeography2011 Móvel 5 Espanha Telegeography2011 Teledensidade e Penetração da Telefonia Móvel Fixa 45% CMT Móvel 122% Espanha Telegeography 2011 Densidadeda Banda Larga Fixa 65% Espanha Telegeography2011 MóvelInformaçõesindisponíveis Espanha PwC 1. Abordagem da Autoridade Regulatória Nacional à Qualidade de Serviço (QoS) (i) Síntese O Órgãoreguladorespanhol( Comision del Mercado de las Telecomunicaciones ou CMT ) refere-se à legislaçãodeproteçãoaoconsumidoremrelaçãoàsvelocidadesde bandalargaquepodemser anunciadas,emvezde impora suaprópriaregulamentação. A Declaraçãode DireitosemTelecomunicações(2009)parausuáriosestipulaqueé proibidopublicartaxasde acessoà Internet superioresàssuportadaspelatecnologiaempregada. Alémdisso, osoperadoresdeveminformarosusuáriossobreosfatoresquepodemlimitara velocidadeefetivamentealcançada. (ii) Razãode Ser O CMT, emcolaboraçãocom o Ministériosdas Comunicações, divulgavelocidadesde bandalarga, de acordocom a OrdemITC/912/2006 a qualé umalei relacionadacom a qualidadedo serviçofornecidonascomunicaçõeseletrônicas. A divulgaçãopermitequeosconsumidoressejamtotalmenteinformadosa respeitoda qualidadede serviçode cadaISP. (iii) Medidas As reclamaçõessãoencaminhadasaoServiçode Arbitragemde Cliente, de acordocom a Declaraçãode Direitos. Um relatóriotrimestralé geradoe disponibilizadono site da Internet do Ministériodas Comunicaçõese no blog do CMT, o qualapresentaosresultadosde seusprópriostestes da qualidadede serviçode bandalarga. O últimorelatóriofoidivulgadoemjulhode 2011, e osresultadosdiscutidosno blog do CMT, emum artigodatadode 9 de agostode 2011. (iv) Revisão do desempenho dos provedores de ISP Os resultadosde avaliaçãode desempenhosãopublicadosemum blog mantidopeloórgãoregulador. Espanha Seção2: ControlesRegulótiosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) PwC 62 3. Penalidades (ix) Penalidades pelo não atendimento dos requisitos Segundo a redaçãoda Declaraçãoformal de Direitos, é possívelimporpenalidadesa provedoresquenãoatendemaosrequisitosestipulados. Casoo provedordeixede responder a umareclamaçãodo consumidorrelacionadacom umaviolaçãoda Declaraçãode Direitosdentrode um determinadoprazo, o consumidorpoderálevarsuareclamaçãoaoServiçode Arbitragemdo Consumidor. 4.Percepçãodo Consumidor (x) Informações disponibilizadas publicamente O CMT utiliza um blog para fornecer atualizações aos consumidores sobre mudanças no setor (consultar a seção de links ) Embora nenhum resultado quantitativotenha sido disponibilizado, está claro que qualquer contravenção do regulamento poderá ser veiculada publicamente no referido blog. (xi) Participação das associações de consumidores Nenhumenvolvimentoevidentedas associaçõesde consumidores. Entretanto, osconsumidorese as associaçõesde consumidorestêma liberdadede unir-se aoCMT atravésde debates e contatono blog. 5. Eficáciada Abordagem (xii) Impactoda regulamentação Aindarecaisobreo consumidoro ônusde responsabilizaro provedor(ISP) casoesteviolea Declaraçãode Direitos. Entretanto, as restriçõesà publicidadereduzama margemde exagerodo desempenhodo serviço, e o blog do CMT permitequeo consumidorfiquemaisbeminformado. Espanha Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) 2. Mediçãoe Relato (v) Indicadorese Parâmetrosutilizados O CMT relatatrimestralmente: as velocidadesmédiasporprovedoratravésde diferentesprodutosde bandalarga(velocidadesanunciadas) % falhanatransmissãode dados / perdade pacotes. (vi) Método de medição Não se sabe como os dados são obtidos. (vii)Verificação dos resultados - (viii) Sistemas e padrões específicos utilizados na medição da QoS - PwC Exemplode Parâmetrosdo CMT 63 Velocidadereal como% da velocidadede cabeçalhode linhaemconexõesADSL de 6 Mbps 71% 82% 85% 99% 91% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Jazztel Movistar Orange Ono R 83% 89% 87% 98% 88% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ya.com Telecable Euskaltel Ono R 49% 68% 86% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Telecable Orange Jazztel Velocidadereal como% da velocidadede cabeçalhode linhaemconexõesADSL de 10-12 Mbps Velocidadereal como% da velocidadede cabeçalhode linhaemconexõesADSL de 20 Mbps Fonte: Ministroda Indústriada Espanha, ÓrgãoReguladordas TelecomunicaçõesEspanholas Espanha PwC Links 64 Site do Órgão Regulador na Internet http://www.cmt.es Blog do CMT http://blogcmt.com/ Ministérioda Indústria, Turismoe Comércio http://www.mityc.es/TELECOMUNICACIONES/ES-ES/SERVICIOS/CALIDADSERVICIO/INFORMES/Paginas/Informes09.aspx Relatório Q12011 sobre a QoS (em espanhol) http://www.mityc.es/telecomunicaciones/es-ES/Servicios/CalidadServicio/informes/Documents/Seguimiento_SFAI_T1_11.pdf Espanha Enfoque: Itália PwC Seção 1: Estrutura de Mercado 66 Questões de Estrutura de Mercado Fonte PIB ($bilhões) 2.051 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa 17.000.000 Itália Telegeography2011 Móvel 91.755.196 Itália Telegeography2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 7 ItáliaTelegeography 2011 Móvel 3 ItáliaTelegeography 2011 Teledensidade e Penetração da Telefonia Móvel Fixa 36% Italian Ministry of Economic Development Móvel 152% Itália Telegeography2011 Densidadeda Banda Larga Fixa 53% Itália Telegeography2011 Móvel 30.000 Itália Telegeography 2011 Itália PwC 67 1. Abordagem da Autoridade Regulatória Nacional à Qualidade de Serviço (QoS) (i) Síntese O órgão regulador italiano, AGCOM, exige que os provedores informem as velocidades máximas e mínimas e multa aqueles que deixam de fazê-lo. (ii) Razão de Ser Nenhuma razão de ser está documentada para a escolha do modelo de intervenção. (iii) Medidas Nenhuma medida é adotada pelo órgão regulador, porém a falta de cumprimento por parte do provedor pode resultar em multa. Contudo, nenhumamulta ainda foi imposta publicamente. (iv) Revisão do desempenho dos provedores de ISP Nenhumestudo documentado. 2. Medição e Relato (v) Indicadores e Parâmetros utilizados Não existem procedimentos de medição claramente definidos (vi) Método de medição - (vii)Verificação dos resultados - (viii) Sistemas e padrões específicos utilizados na medição da QoS - Itália Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) PwC 68 3. Penalidades (ix) Penalidades pelo não atendimento dos requisitos A falta de atendimento dos requisitos implica multa. Contudo, nenhuma multa ainda foi imposta publicamente. 4.Percepção do Consumidor (x) Informações disponibilizadas publicamente O órgão regulador não divulga nenhuma informação especificamente relacionada com a QoS. (xi) Participação das associações de consumidores Nenhum envolvimento obervado 5. Eficáciada Abordagem (xii) Impactoda regulamentação Entretanto, as restrições à publicidade reduzem a margem de exagero do desempenho do serviço. Itália Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) PwC Links 69 Source: [TO ADD] Site do Órgão Regulador na Internet http://www.agcom.it Itália Enfoque: Chile PwC Seção1: Estruturade Mercado 71 Questões de Estrutura de Mercado Fonte PIB ($bilhões) 203 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa 3.457.506 Chile Telegeography2011 Móvel 22.057.002 Chile Telegeography2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 6 Chile Telegeography2011 Móvel 5 Chile Telegeography 2011 Teledensidade e Penetração da Telefonia Móvel Fixa 21% Subtel Móvel 128% Chile Telegeography2011 Densidadeda Banda Larga Fixa 40% Chile Telegeography2011 Móvel 14.400 Chile Telegeography 2011 Chile PwC 72 1. Abordagem da Autoridade Regulatória Nacional à Qualidade do Serviço (QoS) (i) Síntese Segundo um estudode 2008, queconstatouque92% dos assinantesde bandalargado Chile haviatidoproblemasdevelocidadee nãohaviarecebidoa qualidadede serviçoqueestavaimplícitano pontode vendas, o órgãoregulador( Subtel ) resolveudesenvolverumalegislaçãode qualidadede serviço. Nãoestáclarose a referidalegislaçãofoiimplementada. (ii) Razão de Ser Não existe nenhuma razãode ser documentada para a escolha do modelo de intervenção. (iii) Medidas O órgãoreguladordesejaasseguraraosconsumidoresumaplataformasistemicamaiorparareclamare rescindircontratosse a qualidadede serviçofor inferior à anunciadainicialmente, masaindanãoadotounenhumamedida. (iv) Revisão do desempenho dos provedores de ISP Nãose observounenhumarevisãoouanáliseperiódica. 2. Medição e Relato (v) Indicadores e Parâmetros utilizados Não existem procedimentos de medição claramente definidos (vi) Método de medição - (vii)Verificação dos resultados - (viii) Sistemas e padrões específicos utilizados na medição da QoS - Chile Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) PwC 73 3. Penalidades (ix) Penalidades pelo não atendimento dos requisitos Nãose observounenhumapenalidadee nemficouclarose a implementaçãoda propostaestáconcluída. 4.Percepção do Consumidor (x) Informações disponibilizadas publicamente A Subtelnãoforneceestatísticasativamentesobrea qualidadedo serviçodeprovedores. Entretanto,possuium blog atravésdo qualpodecomunicartodasas constataçõesoudesenvolvimentosrecentes. Alémdisso, compilaumaclassificaçãobianualdos operadoresde telecomunicaçõespelonúmerode reclamaçõesrecebidas,e é provávelqueas reclamaçõesda qualidadedo serviçode bandalargasejamfatoradasnessaclassificação. (xi) Participação das associações de consumidores Não se observou nenhum envolvimento 5. Eficáciada Abordagem (xii) Impactoda regulamentação Não pode ser determinado até que a abordagem proposta esteja totalmente implementada. Chile Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) PwC Links 74 Site doÓrgão Reguladorna Internet http://www.subtel.gob.cl/prontus_subtel/site/edic/base/port/p_regulacion.html Chile Enfoque: Alemanha PwC Seção1: Estruturade Mercado 76 Questões de Estrutura de Mercado Fonte PIB ($bilhões) 3.309 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa 31.022.000 Alemanha Telegeography 2011 Móvel 109.617.200 Alemanha Telegeography 2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 14 Alemanha Telegeography 2011 Móvel 6 Alemanha Telegeography 2011 Teledensidade e Penetração da Telefonia Móvel Fixa 60% Bundesnetzagentur Móvel 134% Alemanha Telegeography Densidadeda Banda Larga Fixa 66% Alemanha Telegeography Móvel Informaçõesindisponíveis Alemanha PwC 77 1. Abordagem da Autoridade Regulatória Nacional à Qualidade do Serviço (QoS) (i) Questões-chavedo enfoque O ÓrgãoReguladoralemão, Bundesnetzagentur, nãointervémnaqualidadede serviçode bandalarga, ponderandoqueo nívelde concorrênciano mercadoasseguraum nívelde qualidadesuficiente. (ii) Razão de Ser Não existe nenhuma razão de ser documentada para a escolha do modelo de intervenção. (iii) Medidas - (iv) Revisão do desempenho dos provedores de ISP - 2. Medição e Relato (v) Indicadores e Parâmetros utilizados Nenhum procedimento de medição claramente definido (vi) Método de medição - (vii)Verificação dos resultados - (viii) Sistemas e padrões específicos utilizados na medição da QoS - Alemanha Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) PwC 78 3. Penalidades (ix) Penalidades pelo não atendimento dos requisitos O ÓrgãoReguladornãoimpõenenhumapenalidade As penalidadespodemser impostasatravésdo sistemada JustiçaCivil, o queficaevidenciadopormeiode umadecisãojudicial de forolocal proferidaem2009 (Amtsgerichts Fürth; Az. 340 C 3088/08), a qual julgou procedenteuma rescisão de contrato pelo cliente sem aviso prévio em virtude de uma banda larga (significativamente) menor do que a anunciada (3 Mbit/sec versus 16 MBit/sec). 4.Percepção do Consumidor (x) Informações disponibilizadas publicamente O órgão regulador não disponibiliza nenhuma informaçãosobre a QoS. (xi) Participação das associações de consumidores Não se observou nenhum envolvimento 5. Eficáciada Abordagem (xii) Impactoda regulamentação - Seção 2: Controles Regulatórios da Qualidade do Serviço (QoS) Alemanha PwC Links 79 Source: [TO ADD] Site doÓrgão Reguladorna Internet http://www.bundesnetzagentur.de/cln_1931/DE/Home/home_node.html Alemanha A presente publicação foi elaborada para somente servir de orientação geral em questões de interesse, e não se constitui em orientação profissional. O leitor não deverá adotar nenhuma medida com base nas informações contidas nesta publicação sem antes obter orientação profissional. Nenhuma representaçãoou garantia (expressa ou implícita) é feita em relação à exatidão ou a completude das informações contidas nesta publicação e, na medida do permitido por lei. A PricewaterhouseCoopers LLP, seus associados, empregados e agentes não aceitam nem assumem qualquer responsabilidade ou dever legal de prudência por quaisquer consequênciasque o leitor ou qualquer outra pessoa que atue ou se abstenha de atuar, confiando nas informações contidas na presente publicação ou por qualquer decisão baseada na mesma. 2011 PricewaterhouseCoopers LLP. Todosdireitosreservados. Nestedocumento, PwC se refereà PricewaterhouseCoopers LLP (umasociedadede responsabilidadelimitadado Reino Unido) a qualé empresaassociadada PricewaterhouseCoopers International Limited, cadaempresaassociadaé umaentidadelegal separada.. ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ - Relatório sobre as propostas de obrigações relacionadas à qualidade do serviço para prestadoras do serviço de Internet banda larga no Brasil , elaborado pelo escritório Freshfields, Bruckhaus, Deringer VERSÃO ORIGINAL DO DOCUMENTO (EM INGLÊS) BEFORE THE AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇ& 334;ES (ANATEL) Report in support of Telemar Norte Leste S.A. (Oi Group) on Proposals to introduce quality of service obligations for broadband internet service providers in Brazil 14 September 2011 QUALITY OF SERVICE REQUIREMENTS UNDER EU LAW Introduction and summary 1. We have been requested by Oi Group to prepare a report on whether quality of service (QoS) requirements are imposed upon broadband internet service providers in the European Union (EU), in the light of proposals by ANATEL to impose such requirements upon operators in Brazil. 2. As we explain below, ANATEL s proposals (which will apply to all broadband services offered by all service providers, irrespective of their size and whether they are subject to universal service obligations) go well beyond even the limited QoS requirements imposed by only a few EU Member States and then only on providers designated as having universal service obligations). 3. In particular, we have been asked to consider the following questions: (a) are there specific ex ante regulatory rules regulating QoS for broadband services under EU law? (b) if so, do they set specific QoS standards that are to be met by providers of broadband services, for example minimum transmission speeds? 4. Under current EU legislation, the requirement for universal internet access applies only to narrowband internet access services. However, EU law does not mandate specific minimum speeds or quality of service levels for narrowband services: these are for the Member States to determine, based upon their specific national circumstances. 5. EU law does not, presently, regulate the speeds or service quality of broadband internet services. EU law focuses on ensuring transparency (so that consumers can identify the broadband speeds available to them and, if appropriate, switch operator) and preventing misleading advertising (e.g. advertising of up to speeds that are in practice not generally achieved by subscribers as a whole). This is because quality of service is essentially a matter for the market to resolve, except in the case of universal service. 6. Therefore, under EU law, all providers of broadband services are, in common with all providers of electronic communications services, subject to certain transparency obligations (which include providing clear information on the services they provide and any traffic management measures that they put in place and how these might impact on quality of service). 7. Subject to these consumer protection issues (which apply to all operators, not only broadband providers), EU law does not require or permit the imposition of ex ante regulatory obligations on all providers of electronic communications services. Indeed, it does not contain specific QoS requirements for broadband services, whether for all operators or those subject to universal service obligations. 8. In no EU Member State has legislation or regulation been imposed to require all operators to meet minimum transmission speeds or quality of service standards, whether for narrowband or broadband services. 9. Exceptionally, in only a small number of Member States, have specific obligations on transmission speeds been imposed (or commitments have been received from) operators and then only on those operators designated as having universal service obligations which include the provision of broadband as a mandatory additional service. In these Member States, the minimum speeds have been set at levels that reflect the speeds already enjoyed by the overwhelming majority of the population and have thus been set to ensure that a digital divide does not develop. In some (but not in all) of these Member States, the net costs of ensuring a minimum transmission speed for broadband services are met from public funds. 10. In only Finland have limited QoS requirements also been imposed in respect of this minimum universal broadband service, and then only to the minimum service and not to other packages (with higher speeds) which are provided on a commercial basis. 11. It therefore follows: that the imposition of minimum transmission speeds for broadband services is exceptional; the imposition of QoS requirements is even more exceptional; and, even when imposed, are not applicable to all operators, but only to designated providers of the universal service and then only in respect of the mandatory minimum service and not all other (higher speed) services provided on a commercial basis. ANATEL s proposals for QoS regulation go well beyond that adopted in any EU Member State 12. We understand, from information provided to us by Oi Group, that ANATEL is proposing (by means of Public Consultation, N. 46/2011) to impose minimum quality of service standards on all operators, irrespective of whether they have market power or are subject to universal service obligations. 13. ANATEL s proposals cover: complaint rates; network indicators (setting maximum network utilisation and availability rates), which consumers must be able to measure using software provided by their broadband service provider; minimum broadband speeds (as a percentage of the contracted speed), measured in terms of actual transmission speeds, average transmission speeds, bidirectional latency, changes in latency ( jitter ) and packet loss rate minimum service care levels, by reference to maximum times to answer calls, maximum installation times, repair times and response rates obligations to undertake market research on subscribers perceptions of service quality 14. ANATEL s proposals (which we summarise in paragraph 13 above) would appear to extend considerably beyond establishing a minimum universal broadband speed) go far beyond the existing EU practice, which is founded on the principle that the market should where possible provide competitive outcomes, with regulation only where competition does not deliver acceptable outcomes, in particular to ensure universal service. 15. In addition, by seeking to impose QoS standards on all broadband services offered by an operator designated as having universal service obligation (and not only on the minimum service covered by the universal service obligation), ANATEL goes considerably further than even the very small number of EU Member States which have imposed minimum broadband speeds and QoS requirements on universal service providers. 16. Therefore, it seems to us that ANATEL s proposals would interfere with the proper and efficient functioning of the market, go well beyond the scope of appropriate ex ante regulation (which is to ensure transparency, prevent the improper use of market power and remedy market failures) and would risk distorting competition and investment. Structure of this memorandum 17. We have structured this memorandum as set out below to follow the structure of the regulation of electronic communication under EU law, in particular under the Universal Service Directive (USD) as amended by the Citizens Rights Directive : the application of transparency obligations on all operators to protect consumers and ensure the proper functioning of markets; the limited use (at the EU level) of harmonised QoS requirements in respect of internet services generally and an absence (at the EU level) of harmonised QoS standards applicable to providers of broadband services; and the limited use by some (but by no means all) EU Member States of minimum transmission speeds for the provision of a universal broadband service. Under the Universal Service Directive, quality of service is ensured through transparency obligations applicable to all operators and service providers 18. At the core of the consumer protection provisions of the USD are its provisions concerning transparency, which are applicable to all operators (irrespective of whether they have market power) and are essentially concerned with protecting end-user rights and interests and allowing consumers to make informed decisions. 19. Under these provisions, all operators must provide their subscribers with a contract, which must specify, inter alia, information on any limitations on access to and/or use of services and applications, the minimum service levels offered (against parameters defined by the NRA) and any procedures used to measure and shape traffic and how these could impact on service quality. This is not limited to operators designated as providers of the universal service. 20. Article 20(1)(b) of the USD therefore provides as follows: Member States shall ensure that, when subscribing to services providing connection to a public communications network and/or publicly available electronic communications services, consumers, and other end-users so requesting, have a right to a contract with an undertaking or undertakings providing such connection and/or services. The contract shall specify in a clear, comprehensive and easily accessible form at least: (b) the services provided, including in particular, whether or not access to emergency services and caller location information is being provided, and any limitations on the provision of emergency services under Article 26, information on any other conditions limiting access to and/or use of services and applications, where such conditions are permitted under national law in accordance with Community law, the minimum service quality levels offered, namely the time for the initial connection and, where appropriate, other quality of service parameters, as defined by the national regulatory authorities, information on any procedures put in place by the undertaking to measure and shape traffic so as to avoid filling or overfilling a network link, and information on how those procedures could impact on service quality, the types of maintenance service offered and customer support services provided, as well as the means of contacting these services, any restrictions imposed by the provider on the use of terminal equipment supplied; 21. In addition, NRAs may require operators to publish information on any procedures put in place by the provider to measure and shape traffic so as to avoid filling or overfilling a network link, and on how those procedures could impact upon service quality . 22. NRAs may also require operators to publish comparable, adequate and up-to-date information on the quality of their services. NRAs may also specify quality of service parameters to be measured and how the information should be published. Functional internet access as a universal service under EU law is limited to narrowband access 23. As well as requiring all operators to act transparently, the USD also requires Member States to ensure a harmonised minimum universal service on fixed networks. 24. A functional internet service forms part of this harmonised minimum universal service . Under the USD, it is a fundamental requirement that all EU citizens can have access to the fixed network at a transmission speed that is sufficient to support functional internet access at rates enjoyed by the majority of subscribers, taking account of prevailing technologies and technological feasibility. 25. This means that the regulator cannot simply specify a particular speed that it would wish to see being available: it must assess what speeds are generally available to the population and whether the designated operator should be obliged, in areas where the network is clearly insufficient to support satisfactory internet access, to improve its network so that such access is available throughout the territory of the Member State concerned. 26. This in turn means that the solutions chosen in different Member States will vary, depending upon their network and topography: it is expressly recognised that, in some new EU Member States (mostly in eastern Europe), the fixed network penetration is relatively low, such that universal service may be most effectively provided over wireless networks, including but not only mobile, as universal service must be secured on a technologically neutral basis. In turn, this means that the mandated speed will vary between Member States and, possibly, within Member States. 27. Articles 4(1) and (2) of the USD therefore provide as follows: 1. Member States shall ensure that all reasonable requests for connection at a fixed location to a public communications network are met by at least one undertaking. 2. The connection provided shall be capable of supporting voice, facsimile and data communications at data rates that are sufficient to permit functional Internet access, taking into account prevailing technologies used by the majority of subscribers and technological feasibility 28. The minimum universal service is presently, restricted to a narrowband connection, and does not cover either ISDN or broadband. This means the roll-out of new technologies and the provision of new services, such as high-speed broadband, does not fall within the scope of the harmonised minimum universal service , as this is limited to a narrowband connection. 29. In accordance with the USD, Member States can, if they wish, provide funding to defray some or all of the net costs incurred by an operator subject to universal service obligations in fulfilling those obligations. This can include the provision of narrowband internet access services as specified in the USD. Broadband is not part of the universal service harmonised at the EU level and any inclusion of it must be considered carefully and be based on a market failure 30. Broadband is not presently part of the universal service that is harmonised at the EU level under the USD. 31. In 2010, the European Commission undertook a public consultation (Universal Service Principles in E Communications) into the future of universal service; whilst it has published the responses on its website. It has not as yet published further, specific policy proposals. Amongst the questions on which it consulted were the position of broadband within the concept of universal service, in particular as to coverage in under-served areas and connection speeds. Some Member States (such as the United Kingdom, France and Sweden) consider that universal service may need to include some form of broadband, whilst others (such as the Netherlands) consider that this should be left to the market. 32. In view of this consultation, it is possible (but by no means certain) that when the European Commission adopts new policy proposals for universal service, it could include some form of broadband within the scope of universal service. If broadband is to be included in the concept of the minimum harmonised universal service, it would need to be demonstrated that there was a market failure in that a proportion of EU citizens would not be provided with broadband either on a commercial basis or under other state-funded measures to finance the rollout of broadband networks in unprofitable (usually rural) areas. 33. However, as BEREC pointed out in its response to that consultation process market development and increasing competition are considered the most efficient instruments for the rollout of broadband . BEREC also observed that the introduction of broadband into the scope of universal service could have impacts on competition, competitiveness, investment and innovation, which cannot be predicted, such that care required, particularly to minimise effects on competition. 34. Therefore, any extension of the USD to cover broadband must be considered carefully and be implemented only in the case of market failure. Member States can, if they wish, extend the minimum universal service to include mandatory additional services , such as broadband 35. Whilst broadband does not form part of the minimum harmonised universal service laid down in the USD, Member States may also, if they wish, include additional services within the scope of universal service as an additional mandatory service . 36. Obligations to provide such mandatory additional services must be implemented in a cost efficient way and outside the scope of universal service obligations. However, even if Member States wish to include broadband an additional mandatory service within the scope of universal service, they are not entitled, under the USD, to fund the costs of doing so out of a universal service compensation mechanism (such as a levy imposed on all operators). 37. This means that the roll-out of broadband (whether over copper wires using ISDN or xDSL, or fibre) cannot be financed as part of the universal service fund. However, other forms of EU and/or public financing could subject to compliance with EU state aid rules be available for the roll-out of broadband or NGA networks in areas that cannot be profitably served on a commercial basis. Indeed, the use of EU and public funding for broadband and NGA infrastructure development is a key part of the European Commission s objective of achieving universal high-speed and ultra-high-speed internet by 2020 under the Digital Agenda for Europe (adopted in May 2010). The Commission s policy is set out in more detail in a subsequent policy document, European Broadband: Investing in digitally driven growth (adopted in September 2010). The Universal Service Directive does not mandate either transmission speeds or the imposition of QoS requirements and Member States may do so only in respect of an operator designated as a provider of universal service EU lows does not impose a minimum transmission speed or QoS, whether for the harmonised minimum universal service or of mandatory additional services 38. The USD does not mandate specific minimum transmission rates or QoS obligations. Member States may not impose minimum rates or QoS obligations on all operators. They may do so only in respect of an operator designated (in accordance with the provisions of the USD) as the provider of the minimum universal service. 39. It is notable that, in its recent public consultation on the subject of net neutrality , the Commission sought views on whether minimum QoS standards should be set by ex ante regulation for internet access. Most respondents were of the view that this was not necessary and some (such as network operators and some content providers) considered that this would be counterproductive and stifle innovation. Some respondents were of the view that effective monitoring of QoS would be very difficult, given the array of parameters that can affect speed and delivery of internet traffic. 40. In its follow-up communication on net neutrality published in April 2011, the Commission did not make any proposals in respect of QoS, beyond ensuring transparency to enable consumers to make informed choices and observing that NRAs could use their existing powers under Article 22(3) of the USD to impose minimum standards if (and only if) they were aware of degradation of service, hindering or slowing down of traffic over networks. Minimum speeds and QoS obligations for universal service providers are to be determined by the Member States 41. The minimum transmission speed for internet access services provided as part of the universal service is a matter for each Member State to determine in accordance with its specific national circumstances. As these will vary considerably across the EU, the designated minimum speed can vary between Member States. However, the rate must reflect that available to the majority of subscribers. With the increase in speeds generally available, this means that the minimum speed required under universal service is likely to increase over time to ensure that all citizens can access the most common services accessed via the internet. Therefore by way of example, 2 Mbit/s is also the target speed under the United Kingdom s Broadband Commitment (which is described below: see paragraph 64) and the minimum speed at which the European Commission has targeted 100% basic broadband coverage by 2013 under the Digital Agenda for Europe. 42. Equally, the USD does not mandate specific QoS requirements for an internet access service provided as part of the universal service. 43. Under Article 11(1) USD, undertakings designated as having universal service obligations can be required to publish adequate and up to date information on quality of service measured by reference to a number of parameters. These are set out in Annex III of the USD, but do not include transmission speeds, nor minimum quality of service standards for answering complaints etc. 44. Annex III of the USD sets out quality of service parameters for the following: supply time for initial connection to a fixed network fault rates per access line and fault repair times call set up times for telephone services response times for directory enquiry services proportion of public payphones in working order bill correctness complaints unsuccessful call ratios 45. These quality of service parameters all relate to the fixed voice telephone service and not to internet access services. 46. Under Article 11(4) USD, NRAs able to (but are not obliged) to set performance targets for undertakings that have been designated as providers of the universal service. Since broadband internet does not form part of the universal service (see above), these targets cannot apply to broadband services, even where these are provided as an additional mandatory service that a Member State requires the universal service provider to provide. Very few Member States have imposed minimum transmission speeds or QoS requirements for broadband services A non-interventionist approach, based on transparency, is preferred for all operators 47. In view of the approach taken by the USD, which is primarily based upon ensuring a competitive market and transparency, NRAs have not specified minimum QoS for individual operators. The emphasis is on transparency and the market driving performance, so consumers can choose operators with higher levels of service. 48. The relatively non-interventionist approach taken by the USD to quality of services is exemplified by the approach taken by the UK NRA, OFCOM. 49. OFCOM conducts regular reviews of broadband speeds. In its most recent review, it found that the gap between advertised and actual speeds was growing (average advertised speed of 15 Mbit/s, but actual average of 6.8 Mbit/s, with many customers receiving significantly lower speeds). However, OFCOM remains concerned at this gap and the use if up to maximum speeds in advertising. It considers that this is, essentially, a matter of misleading advertising, which should be controlled under generally-applicable regulations on misleading advertising, not as a matter of ex ante telecoms regulation. 50. OFCOM also has a code of practice for broadband speeds, to ensure that customers receive clear information about broadband speeds, including a likely range of speeds and a right for subscribers to terminate their contract if their maximum line speed is significantly below the bottom of the range. Most major ISPs are signatories to the code of conduct, which is voluntary (although OFCOM could of course make it mandatory if ISPs did not comply voluntarily, and has the legal powers to do so, including to specify minimum speeds). 51. OFCOM s code of practice , Voluntary Code of Practice: Broadband Speeds (OFCOM Code), is based upon the general principle that regulatory intervention should take place only where necessary, in the absence of appropriate market-based outcomes, i.e.: OFCOM will operate with a bias against intervention, but with a willingness to intervene firmly, promptly and effectively where required, by exercising its statutory powers to implement minimum standards should operators fail to comply with the OFCOM Code on a voluntary basis; OFCOM will strive to ensure its interventions will be evidence-based, proportionate, consistent, accountable and transparent in both deliberation and outcome; OFCOM will always seek the least intrusive regulatory mechanisms to achieve its policy objectives. 52. These principles are consistent with the principles of EU Regulatory Framework, that regulatory intervention should take place only where there is not effective and sustainable competition and this is proportionate and that this is necessary to protect the interests of consumers. 53. The objective of the OFCOM Code is to ensure that it increases the overall standard of information on broadband speeds and other relevant metrics that should be made available to consumers to help them make more informed choices of service products offered in the broadband market. This is because broadband speeds are a particularly complex area for consumers taking into consideration, for example, different technologies and access routes used by businesses providing customers with connection to the internet (i.e. ISPs) . 54. The OFCOM Code identifies four different types of speed : headline or advertised speed: the speed that ISPs use to describe the packages that they offer to consumers, often described as up to speeds access line speed: this is the maximum speed of the data connection between the broadband modem and the local exchange or cable head end, so is the maximum speed a consumer will be able to experience. actual throughput speed: this is the actual speed that a consumer experiences at a particular time when they are connected to the internet, which is dependent on various factors, such as the ISP s network, its traffic shaping and management policy, the number of subscribers sharing the network at the same time and the number of people accessing a particular website. average throughput speed: this is an average of actual throughput speed for each different broadband product offered by an ISP. 55. The OFCOM Code imposes a number of principles with which ISPs must comply: employees involved in selling or promoting broadband services must be appropriately trained. accurate and meaningful information on broadband speeds must be available at the point of sale (shop, website, call centre etc) so that consumers can make informed decisions. If the line speed can be lower than the headline speed (e.g. for broadband services using DSL), information must be provided on the estimated access line speed. Additional information should also be available on the ISP s website. The ISP should also explain that the line speed is only an estimate and what factors will influence the actual speed. Consumers must also be informed of the maximum speed. information on access line speeds must be accurate and kept updated. ISPs must manage consumers speed-related problems, particularly for ISPs using DSL technology, to diagnose and resolve such difficulties and, where necessary, to move consumers to other broadband packages. broadband information should be made available on the ISP s website, including policies on fair use and traffic management and traffic shaping. the Code must be implemented quickly, within 6 months of an ISP signing up to it. ISPs must cooperate with OFCOM in order that it can monitor compliance. ISPs must promote consumer awareness of the Code. Minimum transmission speeds and QoS standards have, exceptionally, been imposed by only a small number of Member States and then only on the universal service provider 56. As noted above, Article 32 of the USD permits (but does not oblige) Member States to extend the scope of universal service beyond that set out in the USD, by requiring designated universal service providers to provide mandatory additional services . 57. A small number of Member States have availed of Article 32 in respect of broadband services. In those Member States, NRAs have imposed, or are considering imposing, obligations concerning minimum broadband transmission speeds, but only on the operator designated as the provider of the universal service, and then in respect of an additional mandatory service designated in accordance with Article 32 of the USD. 58. It should be noted that, in the countries concerned, these minimum functional speeds apply only to the designated universal service provider, and not to any other operator. 59. In Finland, the universal service provider must provide functional internet access at a minimum rate of 1 Mbit/s, with a minimum averages of 750 kbit/s with a 24 hour period and 500 kbit/s in any 4 hour period. Finland was in fact, in July 2010, the first country in the world to provide a legal right to broadband, and the choice of 1 Mbit/s would appear to reflect the fact that a typical broadband speed via DSL in Finland was (at the time) over 2 Mbit/s. No other quality of service obligations are imposed. We understand that, in Finland (the first EU Member State to set such an obligation), the net costs (if any) of providing a minimum access rate of 1 Mbit/s will be provided out of public funds. 60. In Spain, under Law 2/2011 on the sustainable economy (14 March 2011) and Royal Decree 72/2011 (20 May 2005), the universal service includes broadband internet access at a minimum speed of 1 Mbit/s with an average speed over a 24 hour period of at least 1 Mbit/s. No other quality of service obligations are imposed. In Spain, the provision of universal service as a whole is provided out of a universal service fund which is funded by operators in proportion to their market share. The minimum broadband speed cannot (in accordance with the provisions of the USD) be financed from this fund, as it is a mandatory additional service . The telecoms regulator has, however, recommended that the net costs of complying with this obligation should be funded from general state funds, as the costs could be considerable (which also explains why the operators have been lobbying in this regard). 61. In Malta, the universal service provider must ensure a minimum speed of 4 Mbit/s (covering 97% of users) or in exceptional cases, for technical or economic reasons, 2 Mbit/s, with the designated operator to use reasonable endeavours to upgrade its network where necessary to achieve 4 Mbit/s. No other quality of service obligations are imposed. (It should, however, be noted that in Malta, a small and densely populated area, the slowest entry level package offered by the incumbent operator is 4 Mbit/s, which was already available to almost all of the Maltese population, so that the minimum speed is equivalent to the minimum commercially available offering.) The Maltese Communications Authority is undertaking a separate assessment of quality of service parameters, and will publish the results, but has not indicated plans to impose compulsory standards. 62. We understand that, in Sweden, there are proposals to increase the minimum functional speed to 1 Mbit/s, as part of the country s broadband plan (which would, to a significant extent, be largely symbolic, given the widespread and almost universal use of xDSL, cable and fibre at much higher speeds). However, there are no quality of service requirements and none are proposed. 63. Sweden and Malta have not, so far as we are aware, proposed funding for the costs of meeting the minimum speed requirement, no doubt because of the very extensive existing deployment of networks at much higher speeds than the regulated minimum, such that the costs are likely to be small. 64. In the United Kingdom, the universal service provider is required to facilitate functional internet access (i.e. dial-up internet access). Broadband is not part of the universal service. However, the designated providers of universal service, BT and KCom, have entered into Broadband Commitment (which is not a legal obligation) to enable access to 2 Mbit/s service in all parts of the United Kingdom by 2012, although as at 2010 approximately 10% of homes could not access these speeds using ADSL or cable (some 3-4% due to inadequate in-building wiring, which is not the operator s responsibility). The United Kingdom government has agreed to part fund this, albeit (in accordance with the USD) outside of the scope of universal service. The 2 Mbit/s level was chosen by reference to the speeds required for typical services and represented a trade-off of various criteria, including value for public money. The costs of ensuring 2 Mbit/s for all affected homes (e.g. by installing fibre to the cabinet (FTTC)) was estimated at up to GBP 492 million. However, even with the Broadband Commitment , minimum QoS standards have not been imposed. 65. As in the United Kingdom, in France there is an objective of national broadband coverage, although this is not part of the universal service and no minimum speed is imposed. National coverage has been achieved by using public funds (not the universal service fund) to construct passive infrastructure and promote competition in unprofitable areas, without dissuading private investment or burdening operators investment capacities. 66. We have not been able to identify any other Member States that have introduced minimum broadband transmission speeds as part of their universal service obligations, although as broadband use becomes widespread this may change to ensure that a digital divide is not created. Equally, no other Member States have imposed upon the universal service provider QoS standards relating to internet services. Concluding remarks 67. In the EU, the current position on minimum transmission speeds and QoS standards for broadband operators is that, under the USD: (a) EU law does not mandate the imposition of QoS standards on any operator: all operators are subject to transparency obligations, but no other obligations, as there is a clear intention for market-based solutions; (b) Member States may (but are not obliged) to impose ex ante minimum transmission standards and QoS standards but only on a designated provider of universal service which has additionally been made subject to an obligation to provide broadband as an additional mandatory service ; (c) any such obligation can apply only to the additional mandatory service and not to other broadband services (e.g. services at a higher speed) provided by the designated operator on a commercial basis; (d) Member States cannot impose ex ante minimum transmission standards and QoS standards on operators other than the designated operator; and (e) whilst Member States may not fund the net costs of such additional services out of universal service funding mechanisms they may, subject to the application of the EU State aid rules, provide financial assistance out of general public funds to meet some or all of the net costs of complying with the mandatory minimum speed and/or QoS obligations. 68. In accordance with the above principles, only three Member States (Finland, Malta and Spain) have imposed minimum broadband speeds and then only on the designated provider(s) of universal service, whilst Sweden is considering doing so. In two more, the United Kingdom and France, such designated providers have entered into non-binding commitments on minimum broadband speeds. Only in Finland have very limited QoS standards been imposed on the designated operator(s). In most of these Member States, public funding either has been or may be made available to support the costs of providing these minimum services, where they cannot be profitably provided on a commercial basis. 69. ANATEL s proposals for minimum broadband speeds and QoS obligations, which would apply to all operators and to all broadband services (irrespective of whether they form part of the minimum universal service) go considerably beyond EU law and regulatory practice. This would appear to be even more the case when one considers the current state of the development of telecoms networks and broadband services in Brazil, which, we understand, is very different from that in the EU (where, even in Member States with highly developed networks, such as the United Kingdom, France, Finland and Spain, considerable investment is required to ensure the achievement of minimum broadband speeds and quality of service, particularly in more remote or rural areas). MOR 14 September 2011 VERSÃO EM PORTUGUÊS: PERANTE A AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇ& 334;ES (ANATEL) Relatório em apoio à Telemar Norte Leste S.A. (Grupo Oi) Sobre Propostas para introdução de obrigações de qualidade de serviço para provedores de banda larga de Internet no Brasil 14 de setembro de 2011 EXIGÊNCIAS DE QUALIDADE DE SERVIÇO COM BASE NA LEGISLAÇÃO DA UE Introdução e síntese. 1. O Grupo Oi nos solicitou a elaboração de um relatório sobre se exigências de qualidade de serviço (QoS) são impostas a provedores de banda larga de Internet na União Européia (UE), à luz das propostas da ANATEL de impor essas exigências a operadoras no Brasil. 2. Como explicamos abaixo, as propostas da ANATEL (que irão se aplicar a todos os serviços de banda larga oferecidos por todos os prestadores de serviço, independente de seu porte e se estão sujeitos a obrigações de serviços universais) vão muito além, mesmo das limitadas exigências de QoS impostas por apenas alguns Estados Membros da UE e então apenas sobre prestadores designados como dotados de obrigações de serviço universal). 3. Especificamente, foi-nos solicitado que considerássemos as seguintes questões: (a) há normas regulatórias específicas prévias que regulam a QoS para serviços de banda larga com base na legislação da UE? (b) se houver, elas definem normas específicas de QoS que são satisfeitas pelos provedores de serviços de banda larga, por exemplo, velocidades mínimas de transmissão? 4. Segundo atual legislação da UE, a exigência de acesso universal à Internet se aplica apenas aos serviços de acesso à Internet de banda estreita. No entanto, a legislação da UE não determina velocidades mínimas específicas ou a qualidade dos níveis de serviços para serviços de banda estreita; isso é para os Estados Membros determinarem, com base em suas circunstâncias nacionais específicas. 5. A legislação da UE atualmente não regula as velocidades ou a qualidade do serviço da banda larga da Internet. A legislação da UE concentra-se na garantia de transparência (para que os consumidores possam identificar as velocidades de banda larga disponíveis a eles e, se apropriado, troca de operadora) e coíbe propaganda enganosa (por exemplo, divulgando velocidades máximas que, na prática, não são geralmente alcançadas pelos assinantes como um todo). Isto porque a qualidade de serviço é basicamente uma questão para o mercado resolver, exceto no caso de serviços universais. 6. Por isso, segundo a legislação da UE, todos os provedores de serviços de banda larga estão, bem como todos os provedores de serviços de comunicações eletrônicas, sujeitos a certas obrigações de transparência (que incluem fornecer claras informações sobre os serviços que fornecem e quaisquer medidas de gerenciamento de tráfego que colocam em vigor e como elas podem afetar a qualidade de serviço). 7. Sujeita a essas questões de proteção de consumidores (que se aplicam a todas as operadoras, não apenas a provedores de banda larga), a legislação da UE não exige ou permite a imposição de obrigações regulatórias prévias a todos os prestadores de serviços de comunicações eletrônicas. Aliás, ela não contém exigências específicas de QoS para serviços de banda larga, seja para todas as operadoras ou aquelas sujeitas a obrigações de serviço universal. 8. Nenhum Estado Membro da UE possui legislação ou regulação imposta para exigir que todas as operadoras alcancem velocidades mínimas de transmissão ou padrões de qualidade de serviço, seja para serviços de banda larga ou estreita. 9. Excepcionalmente, apenas um pequeno número de Estados Membros possui obrigações específicas sobre imposição de velocidades de transmissão (ou recebeu compromissos de operadoras) e então apenas às operadoras designadas como dotadas de obrigações de serviço universal, que incluem o fornecimento de banda larga como um serviço adicional compulsório1. Nesses Estados Membros, as velocidades mínimas foram definidas a níveis que refletem as velocidades já usufruídas pela vasta maioria da população e foram definidas assim para garantir que uma divisão digital não se desenvolva. Em alguns (mas não em todos) esses Estados Membros, os custos líquidos da garantia de uma velocidade de transmissão mínima são pagos a partir de verbas públicas. 10. Apenas a Finlândia possui exigências de QoS também impostas a respeito deste serviço de banda larga universal mínima e então apenas ao serviço mínimo e não a outros pacotes (com velocidades maiores) que são fornecidos comercialmente. 11. Por isso segue: que a imposição de velocidades mínimas de transmissão para serviços de banda larga seja excepcional; a imposição de exigências de QoS é ainda mais excepcional; e, mesmo quando impostas, não são aplicáveis a todas as operadoras, mas apenas às provedoras designadas do serviço universal e então apenas a respeito do serviço mínimo compulsório e não a todos os outros serviços (de velocidade maior) prestados comercialmente. As Propostas da ANATEL para regulação de QoS vão muito além daquela adotada em qualquer Estado Membro da UE. 12. Entendemos, a partir das informações que nos foram fornecidas pelo Grupo Oi, que a ANATEL está propondo (por meio da Consulta Pública No 46/2011) a imposição de normas mínimas de qualidade de serviço a todas as operadoras, independente de elas possuírem poder de mercado ou de estarem sujeitas a obrigações de serviços universais. 13. As propostas da ANATEL contemplam: taxas de reclamações; indicadores de rede (definindo taxas máximas de disponibilidade e utilização de rede) que os consumidores devem ser capazes de mensurar utilizando um software fornecido por seu provedor de banda larga; velocidades mínimas de banda larga (como um percentual da velocidade contratada), medidas em termos de velocidade de transmissão reais, velocidade de transmissão médias, latência bidirecional, mudanças na latência ( instabilidade ) e taxa de perda de pacotes; níveis mínimos de atendimento de serviço, com referência aos tempos máximos de resposta a chamadas, tempos máximos de instalação, tempos de reparo e taxas de resposta; obrigações de conduzir a pesquisa de mercado sobre as percepções da qualidade do serviço por parte dos assinantes. 14. As propostas da ANATEL (que sintetizamos no parágrafo 13 acima) pareceriam se estender consideravelmente além do estabelecimento de uma velocidade mínima de banda larga universal ) vão muito além da prática existente da UE, que está fundamentada no princípio de que o mercado deve onde possível fornecer resultados competitivos, com regulamentação apenas onde a concorrência não fornece resultados aceitáveis, especificamente para garantir serviço universal. 15. Além disso, ao buscar impor normas de QoS a todos os serviços de banda larga oferecidos por um operador designado como dotado de uma obrigação de serviço universal (e não apenas ao serviço mínimo coberto pela obrigação de serviço universal), a ANATEL vai consideravelmente muito além do que até mesmo o diminuto número de Estados Membros da UE que impuseram velocidades mínimas de banda larga e exigências de QoS sobre prestadores de serviço universal. 16. Por isso, parece a nós que as propostas da ANATEL interfeririam com o funcionamento adequado e eficiente do mercado, vão muito além do âmbito de regulamentação prévia apropriada (que deve garantir transparência, coibir o uso indevido do poder de mercado e remediar falhas de mercado) e teria o risco de distorcer a concorrência e o investimento. Estrutura deste memorando. 17. Estruturamos este memorando como consta abaixo para acompanhar a estrutura da regulamentação de comunicação eletrônica segundo a legislação da UE, especificamente com base na Diretiva de Serviço Universal (USD) conforme alterada pela Diretiva de Direitos de Cidadãos2: a aplicação de obrigações de transparência a todas as operadoras para proteger os consumidores e garantir o devido funcionamento dos mercados; o uso limitado (no nível da UE) de exigências harmonizadas de QoS a respeito de serviços da Internet em geral e uma falta (no nível da UE) de normas harmonizadas de QoS aplicáveis a prestadores de serviços de banda larga; e o uso limitado por alguns (mas de maneira alguma por todos) Estados Membros da UE de velocidades mínimas de transmissão para prestação de um serviço universal de banda larga. Segundo a Diretiva de Serviço Universal, a qualidade de serviço é garantida através de obrigações de transparência aplicáveis a todas as operadoras e prestadores de serviço. 18. No cerne das disposições de proteção ao consumidor da USD estão suas disposições acerca de transparência, que são aplicáveis a todas as operadoras (independente de terem poder de mercado) e tratam basicamente de proteger os direitos e interesses do usuário final e permitir que os consumidores tomem decisões informadas. 19. Consoante essas disposições, todas as operadoras devem fornecer a seus assinantes um contrato, que deve especificar, entre outros, informações sobre quaisquer limitações de acesso e/ou utilização de serviços e aplicativos, os níveis de serviços mínimos oferecidos (em relação aos parâmetros definidos pela NRA) e quaisquer procedimentos utilizados para medir e conformar o tráfego e sobre como isso poderia afetar a qualidade de serviço. Isto não se limita às operadoras designadas como prestadoras de serviço universal. 20. O Artigo 20(1)(b) da USD prevê assim o seguinte3: Os Estados Membros devem garantir que, ao assinar serviços que fornecem conexão a uma rede de comunicações públicas e/ou serviços de comunicações eletrônicas publicamente disponíveis, os consumidores e outros usuários finais que assim solicitem, têm direito a um contrato com um ou mais compromissos que estabeleçam essa conexão e/ou serviços. O contrato deverá especificar, de forma inequívoca, abrangente e facilmente acessível, no mínimo: (b) os serviços prestados, incluindo especificamente, - se está sendo fornecido acesso a serviços de emergência e informações da localidade de quem telefona e quaisquer limitações sobre a prestação de serviços de emergência segundo o Artigo 26, - informações sobre quaisquer outras condições que limitem o acesso e/ou utilização de serviços e aplicativos, quando essas condições forem permitidas com base na legislação nacional segundo a lei da Comunidade, - os níveis mínimos de qualidade de serviço oferecidos, a saber, o tempo para conexão inicial e, quando apropriado, outros parâmetros de qualidade de serviço, conforme definidos pelas autoridades reguladoras nacionais, - informações sobre quaisquer procedimentos colocados em vigor, por meio da medição e conformação do tráfego de forma a coibir o preenchimento ou excesso de preenchimento de um link de rede e informações sobre como esses procedimentos podem afetar a qualidade de serviço, - os tipos de serviço de manutenção oferecidos e serviços de suporte ao cliente fornecidos, além de meios para contatar esses serviços, - quaisquer restrições impostas pelo provedor sobre a utilização de equipamentos de terminal fornecidos; 21. Além disso, NRAs podem exigir que as operadoras publiquem as informações sobre quaisquer procedimentos colocados em vigor, por meio da medição e formatação do tráfego de forma a coibir o preenchimento ou excesso de preenchimento de um link de rede e informações sobre como esses procedimentos podem afetar a qualidade de serviço 4. 22. NRAs também podem exigir que as operadoras publiquem informações comparáveis, adequadas e atualizadas sobre a qualidade de seus serviços. NRAs também podem especificar os parâmetros de qualidade de serviço a serem medidos e como as informações devem ser publicadas5. O acesso à Internet funcional como um serviço universal segundo a legislação da UE limita-se ao acesso à banda estreita. 23. Além de exigir que todas as operadoras atuem de forma transparente, a USD requer ainda que os Estados Membros garantam um serviço universal harmonizado mínimo em redes fixas. 24. Um serviço de Internet funcional faz parte deste serviço universal mínimo universal. Segundo a USD, é uma exigência fundamental que todos os cidadãos da UE possam ter acesso à rede fixa a uma velocidade de transmissão suficiente para apoiar o acesso à Internet funcional a taxas usufruídas pela maioria dos assinantes, considerando as tecnologias predominantes e viabilidade tecnológica. 25. Isto significa que o regulador não pode simplesmente especificar uma determinada velocidade que desejaria que fosse disponibilizada: ele deve avaliar quais velocidades estão disponíveis em geral à população e se a operadora designada deve ser obrigada, em áreas onde a rede é claramente insuficiente para apoiar o acesso à Internet satisfatório, a melhorar sua rede de forma que esse acesso esteja disponível através do território do Membro Estado em questão6. 26. Isto, por sua vez, significa que as soluções escolhidas em diferentes Estados Membros variarão, dependendo de sua rede e topografia: é expressamente reconhecido que, em alguns novos Estados Membros da UE (a maioria no Leste Europeu), a penetração da rede fixa é relativamente baixa, de forma que o serviço universal pode ser fornecido com maior eficiência em redes sem fio7, incluindo, entre outros, o serviço móvel, já que o serviço universal deve ser garantido a uma base neutra tecnologicamente8. Isso significa, por sua vez, que a velocidade determinada variará entre os Estados Membros e possivelmente, dentro dos Estados Membros. 27. Os Artigos 4(1) e (2) da USD prevêem, por isso, o quanto segue: 1. Os Estados Membros deverão garantir que todas as solicitações razoáveis de conexão em um local fixo a uma rede pública de comunicações sejam atendidas no mínimo por um compromisso. 2. A conexão fornecida deverá ser capaz de suportar comunicações de voz, fax e dados a taxas de dados suficientes para permitir acesso à Internet funcional, considerando as tecnologias predominantes usadas pela maioria dos assinantes e viabilidade tecnológica9. 28. O serviço universal mínimo está restrito atualmente a uma conexão de banda estreita e não cobre ISDN nem banda larga10. Isso significa que o lançamento de novas tecnologias e a prestação de novos serviços, como banda larga de alta velocidade, não se enquadra no âmbito de serviço universal mínimo, pois isto se limita a uma conexão de banda estreita. 29. Segundo a USD, os Estados Membros poderão fornecer, se desejarem, financiamento para financiar alguns ou todos os custos líquidos incorridos por uma operadora sujeita a obrigações de serviço universal no cumprimento dessas obrigações11. Isto pode incluir a prestação de serviços de acesso à Internet de banda estreita, conforme especificado na USD. A banda larga não faz parte do serviço universal harmonizado no nível de UE e qualquer inclusão dela deve ser considerada com critério e basear-se em uma falha de mercado. 30. A banda larga não faz parte atualmente do serviço universal que é harmonizado no nível da UE segundo a USD. 31. Em 2010, a Comissão Européia fez uma consulta pública (Princípios de Serviço Universal em Comunicações Eletrônicas) sobre o futuro do serviço universal; embora tenha publicado as respostas em sua página da Internet12. Ela não publicou ainda outras propostas específicas da política. Entre as questões sobre as quais foi feita a consulta, uma era sobre a posição de banda larga dentro do conceito de serviço universal, especificamente quanto à cobertura em áreas subatendidas e velocidades de conexão. Alguns Estados Membros (como o Reino Unido, França e Suécia) consideram que o serviço universal poderá precisar incluir alguma forma de banda larga, ao passo que outros (como os Países Baixos) consideram que isso deve ser deixado ao mercado. 32. Em vista dessa consulta, é possível (mas de maneira alguma é certeza) que quando a Comissão Européia adotar novas propostas da política a respeito do serviço universal, ela poderia incluir alguma forma de banda larga dentro do âmbito de serviço universal. Se a banda larga tiver de ser incluída no conceito do serviço universal harmonizado mínimo, precisaria ser demonstrado que houve uma falha de mercado em uma proporção tal que os cidadãos das UE não receberiam banda larga comercialmente ou de acordo com outras medidas financiadas pelo estado para financiar o lançamento de redes de banda larga em áreas não lucrativas (geralmente rurais). 33. No entanto, como a BEREC apontou em sua resposta a esse processo de consulta: o desenvolvimento de mercado e crescente concorrência são considerados os instrumentos mais eficientes para o lançamento da banda larga 13. A BEREC observou ainda que a introdução da banda larga no âmbito de serviço universal pode causar impactos sobre a concorrência, competitividade, investimento e inovação que não podem ser previstos, como o cuidado exigido, particularmente para minimizar os efeitos sobre a concorrência. 34. Por isso, qualquer extensão da USD para cobrir a banda larga deve ser considerada com cuidado implementada apenas no caso de falha de mercado. Os Estados Membros poderão estender, se desejarem, o serviço universal mínimo de forma a incluir serviços adicionais compulsórios , como banda larga. 35. Embora a banda larga não faça parte do serviço universal mínimo harmonizado disposto na USD, os Estados Membros poderão ainda, se desejarem, incluir serviços adicionais dentro do âmbito de serviço universal como um serviço compulsório adicional .14 36. As obrigações para prestar esses serviços compulsórios adicionais devem ser implementadas de forma eficiente em termos de custo e fora do âmbito das obrigações de serviço universal.15 No entanto, mesmo se os Estados Membros desejarem incluir banda larga como um serviço compulsório adicional dentro do âmbito de serviço universal, eles não têm direito, segundo a USD, de financiar os custos de fazê-lo a partir de um mecanismo de remuneração de serviço universal (como uma incidência imposta a todas as operadoras)16. 37. Isto significa que o lançamento da banda larga (seja por fios de cobre usando ISDN ou xDSL ou fibra) não pode ser financiado como parte do fundo de serviço universal. No entanto, outras formas de financiamento da UE e/ou público poderiam - sujeitas à conformidade com as normas de auxílio do estado da EU estar disponíveis para o lançamento de redes de NGA ou banda larga em áreas que não possam ser atendidas lucrativamente de forma comercial. Aliás, o uso de financiamento da UE e público para o desenvolvimento da infraestrutura de NGA e banda larga é parte essencial do objetivo da Comissão Européia de alcançar a Internet universal de alta velocidade e ultra-alta velocidade até 2020 de acordo com a Digital Agenda for Europe (adotada em maio de 2010). A política da Comissão é definida mais a fundo em um documento de política posterior, European Broadband: Investing in digitally driven growth [Banda larga européia: investindo em crescimento] (adotada em setembro de 2010).18 A Diretiva de Serviço Universal não determina velocidades de transmissão ou a imposição de exigências de QoS e os Estados Membros poderão fazê-lo apenas a respeito de uma operadora designada provedora de serviço universal. As leis da UE não impõem uma velocidade mínima de transmissão ou QoS, seja para o serviço universal mínimo harmonizado ou de serviços adicionais compulsórios. 38. A USD não determina taxas específicas mínimas de transmissão ou obrigações de QoS. Os Estados Membros não podem impor taxas mínimas ou obrigações de QoS a todas as operadoras. Eles podem fazê-lo apenas a respeito de uma operadora designada (de acordo com as disposições da USD) como a provedora de serviço universal mínimo. 39. É notável que, em sua consulta pública recente sobre o tema da neutralidade de rede , a Comissão buscou pontos de vistas sobre se deveriam ser definidas normas mínimas de QoS por regulamentação prévia para acesso à Internet19. O ponto de vista da maioria das respostas foi de que isso não era necessário e alguns (como operadores de rede e alguns provedores de conteúdo) consideraram que isso seria contraproducente e uma inovação sufocante. O ponto de vista de algumas respostas foi de que o monitoramento efetivo de QoS seria difícil, em vista da série de parâmetros que podem afetar a velocidade e o fornecimento do tráfego da Internet. 40. Em sua comunicação de acompanhamento sobre neutralidade de rede publicada em abril de 2011, a Comissão não elaborou nenhuma proposta a respeito da QoS, além da garantia de transparência para permitir que os consumidores façam escolhas informadas e da observação de que NRAs podem utilizar seus poderes existentes abrigados no Artigo 22(3) da USD para impor normas mínimas se (e apenas se) tomassem conhecimento de deterioração no serviço, atrasos ou lentidão de tráfego sobre redes20. Velocidades mínimas e obrigações de QoS para provedores de serviço universal devem ser determinadas pelos Estados Membros. 41. A velocidade de transmissão mínima para serviços de acesso à Internet como parte do serviço universal é uma questão de cada Estado Membro determinar em função de suas circunstâncias nacionais específicas21. Como elas variarão consideravelmente na EU, a velocidade mínima designada pode variar entre os Estados Membros. No entanto, a taxa deve refletir aquela disponível à maioria dos assinantes. Com o aumento das velocidades geralmente disponíveis, isso significa que a velocidade mínima exigida de acordo com o serviço universal está propensa a aumentar ao longo do tempo para garantir que todos os cidadãos possam acessar os serviços mais comuns acessados via Internet22. Por isso, a título de ilustração, 2 Mbit/s também é a velocidade alvo segundo o Compromisso de Banda Larga do Reino Unido (que está descrita abaixo: vide parágrafo 64) e a velocidade mínima em que a Comissão Européia objetivou para 100% da cobertura de banda larga básica até 2013 segundo a Digital Agenda for Europe23. 42. Da mesma forma, a USD não determina exigências específicas de QoS para um serviço de acesso à Internet prestado como parte do serviço universal. 43. Segundo o Artigo 11(1) USD, compromissos designados como dotados de obrigações de serviço universal podem ser exigidos para publicar informações adequadas e atualizadas sobre a qualidade de serviço medida com relação a uma série de parâmetros. Estes constam no Anexo III da USD, mas não incluem velocidades de transmissão, muito menos padrões mínimos de qualidade de serviço para responder reclamações etc. 44. O Anexo III da USD define parâmetros de qualidade de serviço para o seguinte: tempo de fornecimento para conexão inicial com uma rede fixa taxas de falhas por linha de acesso e tempos de reparo de falhas tempos de configuração da chamada para serviços telefônicos tempos de resposta para serviços de auxílio à lista proporção de telefones públicos pagos em funcionamento queixas de correção de faturas proporções de chamadas malsucedidas 45. Esses parâmetros de qualidade de serviço estão todos relacionados ao serviço telefônico de voz fixo e não aos serviços de acesso à Internet. 46. Na Cláusula 11(4) USD, as NRAs podem definir (mas não são obrigadas a fazê-lo) metas de desempenho para compromissos designados como provedores do serviço universal. Como a Internet de banda larga não faz parte do serviço universal (vide acima), essas metas não podem se aplicar aos serviços de banda larga, mesmo se eles forem prestados como um serviço compulsório adicional que um Membro Estado exija que o provedor de serviço universal preste. Muito poucos Estados Membros impuseram velocidades mínimas de transmissão ou exigências de QoS para serviços de banda larga É preferida uma abordagem não intervencionista, baseada na transparência, para todas as operadoras. 47. Em vista da abordagem empregada na USD, que se baseia principalmente na garantia de um mercado competitivo e na transparência, NRAs não possuem uma QoS mínima especificada para operadoras individuais. A ênfase jaz na transparência e no desempenho direcionado pelo mercado, para que os consumidores possam escolher operadoras com mais altos níveis de atendimento. 48. A abordagem relativamente não intervencionista empregada na USD quanto à qualidade de serviços está ilustrada pela abordagem da UK NRA, OFCOM. 49. A OFCOM faz análises regulares das velocidades de banda larga. Em sua última análise, ela constatou que a defasagem entre as velocidades divulgadas e reais estava em ascensão (velocidade divulgada média de 15 Mbit/s, mas velocidade real de 6,8 Mbit/s, com inúmeros clientes recebendo velocidades expressivamente inferiores). No entanto, a OFCOM continua preocupada com essa defasagem e a utilização das velocidades máximas até nas propagandas. Ela considera que isso é basicamente uma questão de propaganda enganosa, que deve ser controlada com base em regulamentações aplicáveis de forma geral sobre a propaganda enganosa e não como uma questão de regulamentação prévia de telecomunicações24. 50. A OFCOM possui ainda um código de prática para velocidades de banda larga, para garantir que os clientes recebam informações claras sobre velocidades de banda larga, incluindo um intervalo provável de velocidades e o direito dos assinantes de rescindir seu contrato se a velocidade máxima de sua linha estiver significativamente abaixo do intervalo25. A maior parte dos grandes provedores de Internet é signatária de um código de conduta, que é voluntário (embora a OFCOM possa, é claro, torná-lo obrigatório se os provedores de Internet não o cumprirem voluntariamente e possui poderes legais para tanto, inclusive para especificar velocidades mínimas). 51. O Código de prática da OFCOM, Código de Prática Voluntário: Velocidades de Banda Larga (Código OFCOM), está pautado no princípio geral de que a intervenção regulatória deve ocorrer apenas quando necessário, na ausência de resultados de mercado apropriados, ou seja: & 61505;& 61472;OFCOM atuará com uma tendência contra a intervenção, mas com disposição para intervir firme, pronta e eficientemente, quando necessário, exercendo seus poderes estatutários para implementar normas mínimas se as operadoras não cumprirem o Código OFCOM voluntariamente; & 61505;& 61472;OFCOM irá se empenhar para garantir que suas intervenções sejam baseadas em evidências, proporcionais, coerentes, responsáveis e transparentes tanto na deliberação, quanto no resultado; & 61505;& 61472;OFCOM buscará sempre os mecanismos regulatórios menos invasivos para alcançar os objetivos de suas políticas. 52. Estes princípios condizem com os princípios da Estrutura Regulatória da UE de que essa intervenção regulatória deve ocorrer apenas quando não houver concorrência efetiva e sustentável, se for proporcional 26 e se isso for necessário para resguardar os interesses dos consumidores 27. 53. O objetivo do Código OFCOM é garantir que ele eleve o padrão geral de informações sobre velocidades de banda larga e outras medidas pertinentes que devam ser disponibilizadas aos consumidores para ajudá-los a tomar decisões mais informadas sobre produtos de serviços oferecidos no mercado de banda larga. Isso porque as velocidades de banda larga constituem uma área particularmente complexa para os consumidores que consideram, por exemplo, as diferentes tecnologias e rotas de acesso utilizadas por empresas que fornecem aos clientes conexão com a Internet (isto é, provedores de Internet) . 54. O Código OFCOM identifica quatro tipos divergentes de velocidade : velocidade divulgada ou de manchete: a velocidade que os provedores de Internet utilizam para descrever os pacotes que oferecem aos consumidores, comumente descritas como velocidades máximas velocidade de linha de acesso: é a velocidade máxima da conexão de dados entre o modem de banda larga e o terminal de entrada da rede por cabo ou central local, então corresponde à velocidade máxima que o consumidor poderá conseguir velocidade de transferência real: é a velocidade real que um consumidor obtém em um determinado momento quando conectado à Internet, que depende de numerosos fatores, como a rede do provedor de Internet, a conformação de seu tráfego e política de gerenciamento, o número de assinantes que compartilham a rede ao mesmo tempo e o número de pessoas que acessam a uma determinada página da Internet velocidade de transferência média: é a média da velocidade de transferência real para cada produto diferente de banda larga oferecido por um provedor de Internet. 55. O Código OFCOM impõe uma série de princípios que os provedores de Internet devem cumprir: os funcionários que participarem da venda ou promoção de serviços de banda larga devem ser devidamente treinados devem ser disponibilizadas informações exatas e significativas sobre velocidades de banda larga no ponto de venda (loja, página da Internet, centro de atendimento etc.) para que os consumidores possam tomar decisões informadas. Se a velocidade da linha puder ser inferior à velocidade da manchete (por exemplo, para serviços de banda larga que utilizem DSL), devem ser fornecidas informações sobre a velocidade da linha de acesso estimada. Mais informações também devem ser disponibilizadas na página da Internet do provedor de Internet. Este também deverá explicar que a velocidade da linha corresponde apenas a uma estimativa e quais fatores afetarão a velocidade real. Os consumidores também devem ser informados da velocidade máxima as informações sobre as velocidades da linha de acesso devem ser exatas e ser mantidas atualizadas; os provedores de Internet devem gerenciar problemas de consumidores relacionados à velocidade, especificamente para provedores de Internet que utilizem tecnologia DSL, de forma diagnosticar a resolver essas dificuldades e, quando necessário, passar consumidores a outros pacotes de banda larga; devem ser disponibilizadas informações de banda larga na página da Internet do provedor de Internet, inclusive políticas sobre uso justo e conformação e gerenciamento de tráfego; o Código deve ser implantado rapidamente, em 6 meses de sua adesão pelo provedor de Internet; os provedores de Internet devem cooperar com a OFCOM para que ela possa monitorar a conformidade; os provedores de Internet devem conscientizar os consumidores do Código. Velocidades de transmissão mínimas e padrões de QoS foram, excepcionalmente, impostos por um pequeno número de Estados Membros e então apenas ao provedor de serviço universal. 56. Como supracitado, o Artigo 32 da USD permite (mas não obriga) os Estados Membros a estender o âmbito do serviço universal além do disposto na USD, exigindo que os provedores de serviço universal designados prestem serviços adicionais compulsórios . 57. Um diminuto número de Estados Membros se valeu do Artigo 32 a respeito de serviços de banda larga. Nesses Estados Membros, NRAs impuseram ou estão considerando impor obrigações acerca das velocidades mínimas de transmissão de banda larga, mas apenas a operadoras designadas como provedores de serviço universal e então a respeito do serviço adicional compulsório designado de acordo com o Artigo 32 da USD. 58. Deve ser observado que, nos países em questão, essas velocidades funcionais mínimas se aplicam apenas ao provedor de serviço universal designado e não a qualquer outra operadora. 59& 61486; Na& 61472;Finlândia, o provedor de serviço universal deve fornecer acesso à Internet funcional a uma taxa mínima de 1 Mbit/s, com uma média mínima de 750 kbit/s ao longo de um período de 24 horas e 500 kbit/s em qualquer período de 4 horas. A Finlândia foi, aliás, em julho de 2010, o primeiro país no mundo a fornecer um direito legal à banda larga e a escolha de 1 Mbit/s parece refletir o fato de que uma velocidade típica de banda larga via DSL na Finlândia era (na ocasião) superior a 2 Mbit/s. Nenhuma outra obrigação de qualidade de serviço é imposta. Entendemos que, na Finlândia (o primeiro Estado Membro da UE a definir essa obrigação), os custos líquidos (se houver) de fornecer uma taxa de acesso mínima de 1 Mbit/s serão fornecidos a partir de verbas públicas28. 60. Na Espanha, segundo a Lei 2/2011 sobre economia sustentável (14 de março de 2011) e o Decreto Real 72/2011 (20 de maio de 2005), o serviço universal inclui o acesso à internet de banda larga a uma velocidade mínima de 1 Mbit/s com velocidade média ao longo de um período de 24 horas de no mínimo 1 Mbit/s. Nenhuma outra obrigação de qualidade de serviço é imposta. Na Espanha, a prestação do serviço universal como um todo é feita a partir de um fundo de serviço universal que é financiado pelas operadoras proporcionalmente a sua participação de mercado. A velocidade mínima de banda larga não pode (segundo as disposições da USD) ser financiada a partir deste fundo, pois é um serviço adicional compulsório . O regulador de telecomunicações recomendou, entretanto, que os custos líquidos de cumprir esta obrigação devem ser financiados a partir de verbas do estado geral, pois os custos podem ser consideráveis (o que também explica porque a ação de lobby das operadoras a esse respeito). 61. Em Malta, o provedor de serviço universal deve garantir uma velocidade mínima de 4 Mbit/s (contemplando 97% dos usuários) ou, em casos excepcionais, por razões técnicas ou econômicas, 2 Mbit/s, com o empreendimento, pela operadora designada, de esforços razoáveis para migrar sua rede, quando necessário, para alcançar 4 Mbit/s29. Nenhuma outra obrigação de qualidade de serviço foi imposta (vale observar, entretanto, que, em Malta, uma área pequena densamente povoada, o pacote mais lento de nível de entrada oferecido pela operadora encarregada corresponde a 4 Mbit/s, que já estava disponível a quase toda a população maltesa, de modo que a velocidade mínima é equivalente à oferta mínima comercialmente disponível). A Autoridade Maltesa de Comunicações está realizando uma avaliação separada dos parâmetros de qualidade de serviço e publicará os resultados, mas não indicou planos para impor normas compulsórias. 62. Entendemos que, na Suécia, há propostas para elevar a velocidade mínima funcional para 1 Mbit/s, como parte do plano de banda da larga do país (o que seria, em uma extensão significativa, basicamente simbólico, em vista da utilização ampla e quase universal de xDSL, cabo e fibra a velocidades muito superiores). No entanto, não há exigências de qualidade de serviço e nenhuma foi proposta. 63. A Suécia e Malta não propuseram, salvo nosso melhor juízo, o financiamento dos custos para atender à exigência de velocidade mínima, decerto por causa da extremamente extensa distribuição existente de redes a velocidades muito maiores que o mínimo regulado, de forma que os custos são provavelmente pequenos. 64. No Reino Unido, o prestador de serviço universal é obrigado a facilitar o acesso à Internet funcional (ou seja, o acesso à Internet discado). A banda larga não faz parte do serviço universal. No entanto, os provedores designados de serviço universal, a BT e a KCom, celebraram um Compromisso de Banda Larga (que não constitui uma obrigação legal) para permitir o acesso ao serviço de 2 Mbit/s em todas as partes do Reino Unido até 2012, embora em 2010, aproximadamente 10% das residências possam não ter acesso a essas velocidades utilizando ADSL ou cabo (cerca de 3-4% devido à fiação inadequada dentro das construções, que não é de responsabilidade da operadora). O governo do Reino Unido aceitou financiar isso parcialmente, apesar (segundo a USD) de estar fora do âmbito do serviço universal30. O nível de 2 Mbit/s foi escolhido por referência às velocidades exigidas para serviços normais e representou uma compensação de vários critérios, inclusive o valor relativo a verbas públicas. Os custos de garantia de 2 Mbit/s em todas as residências afetadas (por exemplo, de instalação da tecnologia fibre to cabinet [fibra ao gabinete] (FTTC)) foram estimados em até GBP 492 milhões. No entanto, mesmo com o Compromisso de Banda Larga , normas mínimas de QoS não foram impostas31. 65. Assim como no Reino Unido, na França há um objetivo de cobertura nacional de banda larga, embora isso não faça parte do serviço universal e nenhuma velocidade mínima é imposta. A cobertura nacional foi obtida utilizando verbas públicas (não o fundo de serviço universal) para construir a infra-estrutura passiva e promover a concorrência em áreas não lucrativas, sem dissuadir o investimento privado ou onerar as capacidades de investimento das operadoras32. 66. Não conseguimos identificar nenhum outro Estado Membro que introduziu velocidades mínimas de transmissão de banda larga como parte de suas obrigações de serviço universal, embora, conforme a utilização de banda larga se expandir, isso poderá mudar para garantir que não seja criada uma divisão digital. Da mesma forma, nenhum outro Estado Membro impôs padrões de QoS do provedor de serviço universal relativos a serviços de Internet. Observações de Conclusão. 67. Na UE, a posição atual sobre velocidades de transmissão mínimas e normas de QoS para operadoras de banda larga é que, segundo a USD: (a) a legislação da UE não determina imposição de normas de QoS a qualquer operadora: todas as operadoras estão sujeitas a obrigações de transparência, mas nenhuma outra obrigação, pois há uma clara intenção para soluções de mercado; (b) os Estados Membros podem impor (mas não são obrigados) normas de transmissão mínimas prévias e normas de QoS, mas apenas a um provedor designado de serviço universal que tenha sido sujeitado adicionalmente a uma obrigação de fornecer banda larga como um serviço adicional compulsório : (c) qualquer obrigação dessa natureza poderá se aplicar apenas ao serviço compulsório adicional e não a outros serviços de banda larga (por exemplo, serviços a uma velocidade maior) fornecidos pela operadora designada comercialmente; (d) os Estados Membros não podem impor normas prévias de transmissão mínima e normas de QoS a operadoras, exceto à operadora designada; (e) embora os Estados Membros não possam financiar os custos líquidos desses serviços adicionais a partir de mecanismos de financiamento de serviço universal, eles podem, sujeitos à aplicação das normas de auxílio do estado da UE, fornecer assistência financeira a partir de verbas públicas gerais para quitar alguns ou todos os custos líquidos de cumprir a velocidade mínima compulsória e/ou obrigações de QoS. 68. Segundo os princípios acima, apenas três Estados Membros (Finlândia, Malta e Espanha) impuseram velocidades mínimas de banda larga e então apenas a provedor(es) designado(s) de serviço universal, embora a Suécia esteja considerando fazê-lo. Em outros dois, o Reino Unido e a França, esses provedores designados celebraram compromissos não vinculantes sobre velocidades mínimas de banda larga. Apenas a Finlândia possui normas de QoS muito orientadas impostas a provedor(es) designado(s). Na maioria desses Estados Membros, o financiamento público foi ou poderá ser disponibilizado para apoiar os custos de fornecimento desses serviços mínimos, quando não puderem ser fornecidos lucrativamente de forma comercial. 69. As propostas da ANATEL para velocidades mínimas de banda larga e obrigações de QoS, que se aplicariam a todas as operadoras e a todos os serviços de banda larga (independente de fazerem parte do serviço universal mínimo) vão consideravelmente além da legislação da UE e prática regulatória. Isso parece ser muito mais o caso em que se considera o estado atual de desenvolvimento de redes de telecomunicações e serviços de banda larga no Brasil, que, entendemos, é muito diferente daquele da UE (onde, mesmo nos Estados Membros com redes altamente desenvolvidas, como o Reino Unido, França, Finlândia e Espanha, investimento considerável é exigido para garantir velocidades de banda larga mínimas e qualidade de serviço, principalmente em áreas rurais e mais remotas). . MOR. 14 de setembro de 2011. 1 = 2 Diretiva 2002/22/EC do Parlamento Europeu e do Conselho de 07 de março de 2002 sobre o serviço universal e os direitos dos usuários relativos a serviços e redes de comunicações eletrônicas (Diretiva de Serviço Universal), O.J. 2002 L108/51, conforme alterada pela Diretiva 2009/136/EC do Parlamento Europeu e do Conselho de 25 de novembro de 2009 que altera a Diretiva 2002/22/EC sobre o serviço universal e os direitos dos usuários relativos às redes de comunicações eletrônicas e serviços, Diretiva 2002/58/EC acerca do processamento de dados pessoais e a proteção de privacidade no setor de comunicações eletrônicas e Regulamentação (EC) No 2006/2004 sobre a cooperação entre as autoridades nacionais responsáveis pela execução das leis de proteção ao consumidor (Diretiva de Direitos dos Cidadãos), O.J. 2009 L 337/11. 3. Ênfase adicionada. 4. USD, Artigo 21(3)(d). 5. USD, Artigo 22(1)e 22(2). 6. USD, citação 8. 7. Ibid. 8. USD, Artigo 8(2). 9. Ênfase adicionada. 10. USD, citação 8 e Artigo 4(2). 11. Segundo a USD, os Estados Membros podem compensar (mas não são obrigados a fazê-lo) uma operadora designada como provedor de serviço universal pelos custos incorridos para tanto e apenas mediante solicitação da operadora: consulte USD, Artigo 12(1). Eles só poderão fazê-lo se a NRA determinar que a conformidade com as obrigações do serviço universal representa um fardo injusto à operadora: consulte USD, Artigo 11(1). A NRA deve calcular então o custo líquido do fornecimento do serviço universal, considerando quaisquer benefícios incidentes ao provedor: ibid. As contas utilizadas para calcular o custo líquido devem ser auditoradas ou verificadas pela NRA: consulte USD, Artigo 11(2). As obrigações de serviço universal podem ser financiadas a partir de verbas públicas ou de um imposto incidente sobre todas as operadoras: consulte USD, Artigo 12. A maioria dos Estados Membros não estabeleceu fundos de serviço universal. Segundo o último relatório da Comissão Européia sobre a implementação pelos Estados Membros da Estrutura Regulatória da UE, o 15o Relatório de Implementação (para 2009), apenas a República Tcheca, França, Itália, Romênia, Espanha, Letônia e Bélgica (para tarifas sociais apenas) implementaram mecanismos de financiamento de serviço universal (embora a compensação só seja realmente paga na República Tcheca, França, Romênia e Espanha). Os custos líquidos geralmente são baixos e nenhum Estado Membro ultrapassou 100 milhões; aliás, o maior custo foi da Espanha, de 71 milhões. Eles também estão reduzindo ao longo do tempo, conforme o mercado garante cada vez mais os padrões do serviço universal. 12 Vide European Commission public consultation, Universal Service Principles in E-Communication (March 2010) [consulta pública da Comissão Européia, Princípios de Serviço Universal em Comunicação Eletrônica (março de 2010)] e documentos disponíveis em: http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/library/public_consult/universal_service_2010/index_en.htm 13 BEREC, Response to the European Commission s consultation on Universal Service principles, in E-Communications (BoR (10) 33, May 2010), page 6 [BEREC, Resposta à consulta da Comissão Européia sobre princípios de Serviço Universal em Comunicações Eletrônicas (BoR (10) 33, maio de 2010), página 6], disponível em: http://erg.eu.int/doc/berec/berec_bor(10)33.pdf. 14 USD, Artigo 32. 15 USD, citação 46. 16 USD, Artigo 32. 17 A Comissão Européia estabeleceu normas específicas sobre como o financiamento público poderá ser disponibilizado para investimento em redes de NGA e banda larga com base nas normas de auxílio do Estado da UE: consulte Community Guidelines for the application of State aid rules in relation to rapid deployment of broadband networks [Diretrizes da Comunidade para a aplicação de normas de auxílio do Estado da UE em relação à rápida implantação de redes de banda larga], O.J. 2009 C 235/7. Basicamente, o financiamento do estado poderá ser utilizado nas áreas chamadas brancas (onde não haja atualmente redes de NGA ou banda larga e não haja probabilidade de nenhuma ser construída no futuro próximo) e, em certas circunstâncias, nas chamadas áreas cinzas (onde houver atualmente apenas uma operadora e uma segunda estiver propensa a emergir). O financiamento público não é permitido nas chamadas áreas pretas (onde houver ou haja dois ou mais concorrentes). Regras específicas devem ser seguidas pelo Estado Membro, incluindo a de que deve ser usada concorrência pública e deve ser construída uma rede financiada publicamente como uma rede passiva a que todas as operadoras e prestadores de serviço possam ter acesso atacadista sem discriminação. A Comissão aprovou até agora mais de 70 desses esquemas de financiamento: consulte http://ec.europa.eu/competition/sectors/telecommunications/broadband_decisions.pdf. A Comissão está fazendo atualmente uma consulta pública sobre a possível revisão dessas diretrizes: consulte http://ec.europa.eu/competition/consultations/2011_broadband_guidelines/index_en.html. 18 Todos os Estados Membros da UE são obrigados a desenvolver e implantar um plano de banda larga nacional que defina como eles alcançarão os objetivos, até 2013, de acesso universal à banda larga básica (2 Mbit/s) e, até 2020, 100% de acesso a velocidades mínimas de 30 Mbit/s e no mínimo 50% de acesso a velocidades superiores a 100 Mbit/s. Para tanto, a Comissão prevê o uso substancial do financiamento da UE (especificamente para desenvolvimento econômico em regiões carentes), financiamento público nacional e financiamento pelo European Investment Bank para apoiar o lançamento de redes de NGA e banda larga nas regiões em que a construção dessas redes não seria viável comercialmente de forma comercial. Consulte também European Commission Press Releases, Digital Agenda: Commission outlines measures to deliver fast and ultra-fast broadband in Europe (IP/10/1142, 20 September 2010) [Comunicados à Imprensa da Comissão Européia, Agenda Digital: Comissão descreve medidas para fornecer banda larga rápida e ultra-rápida na Europa (IP/10/1142, 20 de setembro de 2010)] e Broadband: Commission sets out common EU approach on ultra-fast broadband networks (MEMO/10/424, 20 September 2010) [ Banda Larga: a Comissão estabelece uma abordagem comum da UE para redes de banda larga ultra-rápidas (MEMO/10/424, 20 de setembro de 2010)]. 19 Consulte European Commission, Report on the public consultation on The open internet and net neutrality in Europe (10 November 2010) [ Relatório sobre a consulta pública sobre Internet aberta e neutralidade de rede na Europa (10 de novembro de 2010) da Comissão Européia], disponível em: http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/doc/library/public_consult/net_neutrality/report.pdf. 20. Comunicação da Comissão Européia, The open internet and net neutrality in Europe (19 April 2011) [ A Internet aberta e a neutralidade de rede na Europa (19 de abril de 2011)], disponível em: http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/doc/library/communications_reports/netneutrality/comm-19042011.pdf. 21. USD, citação 8. 22. Consulte o documento da consulta da Comissão Européia, Universal Service Principles in E Communications, March 2010, page 4 [Princípios de Serviço Universal em Comunicações Eletrônicas, março de 2010, página 4], disponível em: http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/library/public_consult/universal_service_2010/index_en.htm 23 Comunicação da Comissão Européia, A Digital Agenda for Europe (19 May 2010) [Uma Agenda Digital para a Europa (19 de maio de 2010)], disponível em: http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=COM:2010:0245:FIN:EN:PDF. 24. Consulte OFCOM press release, Consumers benefit from UK broadband speed surge (27 July 2011) [comunicado à imprensa da OFCOM, Consumidores aproveitam a alta de velocidade de banda larga do Reino Unido (27 de julho de 2011)], disponível em: http://media.ofcom.org.uk/2011/07/27/consumers-benefit-from-uk-broadband-speed-surge. 25. OFCOM Voluntary Code of Practice: Broadband Speeds [Código de Prática Voluntária da OFCOM: Velocidades de Banda Larga], disponível em: http://stakeholders.ofcom.org.uk/binaries/telecoms/cop/bb/copbb.pdf. 26. Vide Diretiva de Estrutura, Artigo 8(5)(f). 27. Vide Diretiva de Estrutura, Artigo 8(4)(a) e (b)) e 8(5)(c). 28 Consulte European Commission, 15th Progress Report on the Single European Electronic Communications Market (2009), page 58 [15o Relatório de Progresso sobre o Mercado Único Europeu de Comunicações Eletrônicas (2009) da Comissão Européia, página 58], disponível em: http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/library/communications_reports/annualreports/15th/index_en.htm. 29 Consulte a decisão da Autoridade Maltesa de Comunicações de 1o de agosto de 2011, disponível em: www.mca.org.mt. 30. Este financiamento exigiu a aprovação do auxílio do estado, que foi fornecida em uma série de diferentes casos acerca de esquemas de rede de banda larga. 31 Consulte a resposta do Reino Unido à consulta de serviço universal da Comissão Européia. 32 Consulte a resposta da França à consulta de serviço universal da Comissão Européia. BRU3157594/10 158360-0002. ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ - Código Voluntário de Práticas: velocidades de banda larga , elaborado pela Autoridade Reguladora do Reino Unido Office of Communications ( Ofcom ) Voluntary Code of Practice: Broadband Speeds The Spirit of the Code of Practice 1. Ofcom s principal duty under the Communications Act 2003 is, in carrying out its statutory functions, to further the interests of citizens in relation to communications matters and to further the interests of consumers in relevant markets, where appropriate by promoting competition, by having regard, in particular, to the interests of those consumers in respect of choice, price, quality of service and value for money. Ofcom is particularly required to secure the availability throughout the United Kingdom of a wide range of electronic communications services. 2. Ofcom is further to have regard, in all cases, to the principles under which regulatory activities should be transparent, accountable, proportionate, consistent and targeted only at cases in which action is needed and any other principles appearing to Ofcom to represent the best regulatory practice. Ofcom is also to have regard to, where it appears to it to be relevant in the circumstances, among other things: 1. the desirability of promoting and facilitating the development and use of effective forms of self-regulation; 2. the desirability of encouraging the availability and use of high speed data transfer services throughout the UK; 3. the opinions of consumers in relevant markets and of members of the public generally. 3. Indeed, this reflects Ofcom s regulatory principles (-1-), those being of particular relevance to this Code of Practice (the Code ) are: 1. Ofcom will operate with a bias against intervention, but with a willingness to intervene firmly, promptly and effectively where required; 2. Ofcom will strive to ensure its interventions will be evidence-based, proportionate, consistent, accountable and transparent in both deliberation and outcome; 3. Ofcom will always seek the least intrusive regulatory mechanisms to achieve its policy objectives. 4. In light of the above, Ofcom believes that it is appropriate to introduce the Code as a voluntary and self-regulatory measure. Whilst recognising that speed is not the only criterion on which consumers base their broadband purchasing decisions, the objective of the Code is to increase the overall standard of information on broadband speeds and other relevant metrics that should be made available to consumers to help them make more informed choices of service products offered in the broadband market. This is because broadband speeds are a particularly complex area for consumers taking into consideration, for example, different technologies and access routes used by businesses providing customers with connection to the internet (i.e. internet service providers or ISPs ). 5. The Code is, however, part of a wider piece of work which Ofcom is currently undertaking in this area. For that reason, Ofcom has included certain requirements in the Code concerning systems developments, process changes and further research. In the meantime, Ofcom considers it appropriate to publish the Code due to the consumer benefit the Code is expected to deliver in relation to broadband speeds alone. 6. In addition, Ofcom will continue to monitor people s experiences with matters covered by the Code and we may intervene with formal regulation at any stage if this self-regulatory form does not appear, in Ofcom s opinion, to satisfactorily resolve these issues or Ofcom otherwise becomes of the view that there is need to so intervene more promptly or effectively. 7. The spirit of this Code, the voluntary will and commitment by the ISPs to making this self-regulation work, not just to the letter, is an essential element to its success. 8. Therefore, in honouring not only the letter but the full spirit of this Code, words, terms or provisions should not be so narrowly interpreted so as to compromise the ISPs commitments. Specifically, ISPs should use common sense in abiding by and interpreting this Code. In other words, Ofcom believes that the overall test should be whether, in the circumstances of each case, the ISPs are working within the spirit of this Code and are also making every reasonable effort to comply. Their fullest co-operation with Ofcom also forms part of the spirit of this Code in action. 9. Specifically, Ofcom has sought to capture the ISPs commitments under eight principles within the Code. Those commitments are not seeking to duplicate requirements under legislation or regulatory requirements imposed by Ofcom; they are also without prejudice to compliance with such requirements. Introduction 10. Currently, 57% of UK households have a broadband connection (-2-). The trend is expected to continue upwards with broadband serving a growing range of informational, practical and communication needs. The take up of services is encouraging and Ofcom is keen to make sure this trend continues. 11. As consumer demand for bandwidth-hungry applications increases, there has been a noticeable trend for some ISPs to advertise their products based on faster and faster headline speeds. However, the evidence reviewed to date by Ofcom suggests that these speeds are rarely achievable by the consumers that buy them. This is caused by a number of factors, including the nature of the customer s line, the capacity of ISPs networks, the number of subscribers sharing the network, and the number of people accessing a particular website. 12. This disparity between actual and headline speeds advertised has led to some consumers feeling confused. With consumers dependence on higher broadband speeds likely to rise, it becomes increasingly important to remedy this mismatch in their expectations. 13. Ofcom believes that there are steps that ISPs can take to improve the information provided to consumers both before they sign up to a service and after they have had the opportunity to use the service. Ofcom has therefore introduced the Code to encourage ISPs to provide consumers with more information on the speeds they can expect to obtain from their broadband service. In particular, the Code encourages the ISPs to provide consumers with information on their access line speed (-3-) and to help ensure that consumers choose the package that is the most appropriate for each of them in light of their individual circumstances and needs. Ofcom is also working hard to find a means by which this information can be supplemented by additional information, including on the average throughput speeds obtained through different ISPs, since these speeds are likely to vary for a number of reasons. If appropriate, the Code will be revised as a result of such further work. 14. Ofcom will encourage ISPs who have not yet signed the Code to do so or to adopt the same or similar measures, and we will work with all ISPs to increase the overall standard of information offered to consumers so that they can make informed choices in the broadband market. Definitions of Speed 15. It is useful to distinguish between different definitions of speed that are used in the Code. 1. headline or advertised speed - This is the speed that ISPs use to describe the packages that they offer to consumers. They are often described as up to speeds but these are often only a guide as to the speed an ISP can provide and at what price. 2. access line speed - This refers to the maximum speed of the data connection between the broadband modem and the local exchange or cable head end. This constitutes the maximum speed a consumer will be able to experience. 3. actual throughput speed - This is the actual speed that a consumer experiences at a particular time when they are connected to the internet. This figure is often dependent on factors such as the ISP s network, its traffic shaping and management policy, the number of subscribers sharing the network at the same time and the number of people accessing a particular website. 4. average throughput speed This is an average of actual throughput speed for each different broadband product offered by an ISP. Applicability of this Code 16. The Code applies to all fixed line access broadband ISPs who sign up to the Code (the signatories ). A list of the signatories is kept on Ofcom s website (www.ofcom.org.uk) and will be updated by Ofcom from time to time. The Code does not apply to dedicated business products intended primarily for use by business customers. However, all residential products (which are used, in some cases by small businesses) will be covered under the scope of the Code. 17. Whilst the current code is focused on fixed line broadband access, consumers of mobile broadband may equally benefit from similar measures since they too may not, in practice, be able to achieve headline or advertised speeds. Ofcom will be urgently seeking to engage with the mobile operators to consider whether to include mobile broadband in the code or alternatively to develop a separate code, or if other measures are needed. 18. Ofcom also notes that some of the principles of the Code are not relevant to all technologies used in supplying fixed line access broadband services. For example, on cable networks, the access line speed is expected to be consistent with the headline or advertised speed. Whilst some of these measures place additional emphasis on access line speeds, it is critical that all ISPs explain to consumers (-4-) that actual throughput speeds are likely to be lower than the headline or advertised speeds, regardless of the technology used. Other principles in the Code will apply to all ISPs, regardless of whether they use cable or DSL (-5-) access line technology. 19. Information on access line speeds will benefit consumers because it will give them a better idea about the maximum speed possible on their specific line, since access line speeds depend closely on the particular technical characteristics of the line. In addition to having information on access line speeds, consumers would also benefit from having information about the average throughput speeds which each ISP achieves in practice. Throughput speeds are an important metric for consumers since this is the download speed which they actually obtain in practice whilst using the internet. 20. Different ISPs are likely to vary in their throughput speed performance as a result of a number of factors such as the level of investment in their network capacity. By having more information on ISPs respective performance, consumers would be able to make a more informed choice between ISPs and would also have a much clearer idea about what speed they should expect in practice. 21. Ofcom s aim is to develop a methodology and process which is sufficiently robust to accurately assess ISPs average throughput speed performance. To this end, Ofcom is undertaking a research programme to look at this issue in more detail and to assess the role that each of actual and average throughput speed measurements can play. Ofcom will consider revisions to the Code in the light of this research. Development of this Code 22. The Code will be subject to review by Ofcom from time to time in consultation with the signatories and others, so that we can ensure it continues to serve the interests of citizens and consumers and so that any new developments within the consumer market place can be reflected within the Code if this is considered appropriate. 1st Principle: Training 23. The ISPs must use their best endeavours to procure that all of their representatives (including all of their officers and employees and any agents or sub-contractors) involved in selling or promoting their broadband services are trained appropriately and that they have sufficient understanding of the products and services they are promoting and selling. 24. The ISPs commitment in paragraph 23 above includes that they are satisfied that any related training process provides their representatives with sufficient preparation to implement the principles outlined below. 25. The ISPs commitment in paragraph 23 above also includes their representatives attention being fully drawn to this Code, including the philosophy and spirit of the Code as explained in the Preamble. 2nd Principle: Information at point of sale 26. It is an essential cornerstone of the Code that consumers can make informed decisions and choices about the type of service they are likely to receive upon and after entering into any service contracts with the ISPs. 27. To achieve this Principle in action, the ISPs must use their best endeavours to procure that all of their representatives (including all of their officers and employees and any agents or sub-contractors) take the following steps to ensure that accurate and meaningful information on broadband speeds is provided to all consumers before they enter into any agreement. Representatives should also ensure that consumers are aware that there is additional broadband information provided on their websites, including that referred to in the 5th Principle below. For those ISPs using technologies such as DSL for which the access line speed can be lower than the headline speed: 1. Provide all consumers within the sales process, with information on their estimated access line speed, regardless of whether this is conducted over the phone, in a retail shop or through the ISP s website. 2. Provide a facility on their website so that consumers can find out, in a clear and easily accessible manner, what their estimated access line speed is. ISPs should ensure that access line speed information is given due prominence on the line checker speed results webpage (this is the page on which a consumer s access line speed estimate is generated following the input of a consumer s postcode and/or landline number). For example, ISPs should underline or embolden the estimated figure. 3. Ensure that the access line speed information provided within the sales process is a single number rounded to the nearest Mbps (or Mbps for speed estimates below 4 Mbps). The ISP should avoid providing the customer with a range such as eg 0 to 8 Mbps. The ISP should highlight that this line speed is only an estimate and explain which factors will influence actual line speed post-activation of the service, and if a customer subsequently gets an access line speed which is below the initial estimate, this will not necessarily mean that there is a fault on the line. 4. Ensure that consumers will only be able to complete an order online, over the phone or through a retail shop when it has been made clear to them what their estimated maximum access line speed is. In the exceptional circumstance of the line checker not being available, this condition will not apply for customers who expressly do not wish to have a speed estimate. 5. Provide the customer with a durable record of the estimated access line speed given at point of sale. This could be achieved in several ways: 1. 2. Through a letter or email to the customer; 3. By putting the initial estimate number into the My Account details accessible by the consumer through the portal and advising the customer that they can get the data through this mechanism; or 4. Proactively encouraging the customer to make a permanent record of the estimate by printing off the relevant page on the screen or making of a note of it. All ISPs should: 6. Explain to the consumer in a clear and meaningful way that the actual throughput speed that a consumer receives is likely to be lower than the estimated access line speed and headline speed. ISPs should explain that the actual throughput speed experienced by a consumer will be influenced by a number of factors including the ISP s network capacity, the ISP s traffic shaping and management policy, the number of subscribers online at any one time, by time of day etc. ISPs should also indicate to consumers the times of day when the network is likely to be most congested. 7. When there is suitably robust and meaningful information available from Ofcom s research programme, ISPs will also be expected to provide information on throughput speeds in addition to access speeds wherever they are set out in the Code. 8. Not abuse the trust of vulnerable consumers or consumers that otherwise appear uninformed about their services or products e.g. those who are elderly or whose first language is not English. 3rd Principle: Accuracy of information on access line speed provided by ISPs 28. Another important principle of the Code is that the information initially provided by the ISPs to consumers remains as accurate as possible. 29. To achieve this Principle in action, the ISPs must use their best endeavours to implement the following measures to ensure that information is kept up to date and as close to consumers experiences as possible. This Principle will only apply for technologies such as DSL where the access line speed can be lower than the headline speed. 1. The ISPs should take all reasonable steps to ensure, where applicable, that line checker (access line speed) information provided at point of sale remains as accurate as possible and updated to reflect any changes to or new information on the line. 2. Ofcom recognises that some estimates of access line speed provided to consumers by ISPs are dependent on third party wholesale providers. In the event that issues are raised about information from third parties that are used by ISPs to estimate speed, Ofcom will work with ISPs and the relevant wholesale providers to ensure that appropriate steps can be taken to address the accuracy of information. 3. In order that Ofcom can have confidence in the accuracy of information provided to consumers, ISPs will work with Ofcom to verify the overall quality of this information. Ofcom will invite all ISPs to help develop a suitable methodology that can usefully assess the extent to which estimates given to consumers match the actual access line speed achieved. 4th Principle: Managing consumers speed-related problems 30. ISPs should be prepared to manage customers problems when they report that they are not receiving the speeds that they had expected to receive when they purchased the broadband service. 31. To achieve this Principle in action, the ISPs must ensure the following: 1. Those ISPs using technologies such as DSL for which the access line speed can be lower than the headline speed should: 1. 2. Have a robust process for identifying whether the problem relates to a slower than expected access line speed; 3. Log the problem as a technical fault if diagnostics indicate that this is appropriate; 4. If it appears from the diagnostics that the problem is likely to have resulted from factors within the customer s control, e.g. internal wiring, the ISP should advise the customer of that fact and how such problems could be eased; 5. If, after following the procedures i, ii and iii above, the customer continues to receive an access line speed significantly lower than the estimate provided at point of sale the ISPs should offer the customer with an alternative broadband package. This measure only applies where the ISPs offer their subscribers a lower speed package than that originally signed up to. Consumers should not incur any change of package penalty in order to migrate onto a different broadband package under these circumstances other than those charges that would have applied had they signed up to that lower package in the first instance. 2. All ISPs should: 1. 2. Have a robust process for identifying whether the cause of the speed related problem is within the ISPs control and, where it is not, to explain clearly to the customer the possible causes of the lower speeds and how such problems could be eased e.g. problems with in home wireless set up. 3. Where the cause of the problem is within the ISPs control, to monitor the problem through to resolution or until reasonable remedial actions are exhausted or the customer is satisfied with the outcome. 3. Ensure that these processes are clearly highlighted on a prominent position on the ISP s website or in the introduction/starter pack that typically accompanies a consumer s provision of service. 5th Principle: Presentation of broadband information on the website 32. The purpose of this Principle is to supplement and, where appropriate, extend the 2nd Principle of the Code. 33. ISPs must use their best endeavours to set out clearly, and in a prominent place on their websites (e.g. within help or FAQs sections), information relating to their respective policies on fair usage; traffic management and traffic shaping to cover, at a minimum, the matters set out below. Fair usage policies and usage limits 34. The ISPs should publish, in a clear and easily accessible form, any criteria they use for determining breaches of its fair usage policy (e.g. total usage, specific percentage of users etc). 35. The ISPs should publish, in clear and easily accessible form, the actions they intend to take should a user exceed a usage limit or breach a fair usage policy (e.g. the size of any extra charges or nature of any speed restrictions etc). 36. Where it is reasonably possible to do so, ISPs should provide a means by which users can measure their usage over the relevant billing period. 37. ISPs in possession of a user s email address should provide users with email notification when users exceed a usage limit or breach a fair usage policy which informs users about the precise consequences of doing so, e.g. additional costs, information on speed restrictions imposed etc. 38. The ISPs should also consider providing advance notification to subscribers approaching a usage limit. Traffic management and traffic shaping 39. Where ISPs apply traffic management and shaping policies, they should publish on their website, in a clear and easily accessible form, information on the restrictions applied. This should include the types of applications, services and protocols that are affected and specific information on peak traffic periods. 6th Principle: Timescales 40. The introduction of the Code (including the measures covered by above-mentioned Principles of the Code) recognises the need to take swift measures to ensure that consumers can begin to benefit from it as quickly as possible. 41 To achieve this Principle in action, the signatories must use their best endeavours to implement the measures within 6 months of signing up to the Code. 7th Principle: Monitoring of compliance with this Code 42. The Preamble to the Code explains that the ISPs fullest co-operation with Ofcom also forms part of the spirit of the Code in action. This commitment includes the ISPs providing Ofcom with appropriate written information as to their compliance with this Code on Ofcom s request and by no later than the reasonable deadlines for responses as set by Ofcom from time to time. 43. Ofcom also intends to monitor compliance with the Code through a number of methods including, but not limited to, carrying out regular mystery shopping exercises by Ofcom itself or its agents. 8th Principle: Consumers awareness of ISPs adoption of this Code 44. The ISPs must make reference to the Code within the sales process and provide a full copy of the Code through an easily accessible link on their respective website. Footnotes: 1.-http://www.ofcom.org.uk/about/sdrp/ 2.- The Nations & Regions Communications Market 2008, Ofcom, May 2008 3.- Access line speed refers to the maximum speed of the data connection between the broadband modem and the local exchange or cable headend. 4.- The expression consumers as used throughout the Code has the meaning given in section 405(5) of the Communications Act 2003. 5.- DSL (or Digital Subscriber Line) means a family of technologies generically referred to as DSL, or xDSL, capable of transforming ordinary phone lines (also known as twisted copper pairs) into high speed digital lines. Disponível em: http://stakeholders.ofcom.org.uk/telecoms/codes-of-practice/broadband-speeds-cop/voluntary-codes-of-practice/
Justificativa: Justificativas incorporadas ao corpo da contribuição.
Contribuição N°: 3
ID da Contribuição: 54867
Autor da Contribuição: chirlane
Data da Contribuição: 15/09/2011 16:10:31
Contribuição: Eu apóio todo o projeto. Que os serviços ofertados pelas prestadoras sejam realmente o que elas prometem.
Justificativa: Que os Serviços de Comunicação de Multimída sejam melhorados afim de que os usuários sintam a senção de estar pagando por aquilo que agente realmente usa. E que os SCM sejam ampliado para todas as áreas do País independentimente de localidade seja urbana seja ela rural afim de que todos os brasileiros tenham acesso à informação de forma democrática.
Contribuição N°: 4
ID da Contribuição: 54893
Autor da Contribuição: Regina And
Data da Contribuição: 15/09/2011 16:49:10
Contribuição: REGULAMENTO DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: Não compete a Anatel a Gestão da qualidade e sim o seu Monitoramento, pois ela é um órgão regulador e não executor. Inclusive este regulamento trata de parâmetros de MONITORAMENTO que devem ser fornecidos pelas Operadoras de SCM através do sistema SICI da Anatel, portanto o termo Monitoramento é o mais apropriado.
Contribuição N°: 5
ID da Contribuição: 54918
Autor da Contribuição: basilio
Data da Contribuição: 15/09/2011 17:15:48
Contribuição: REGULAMENTO DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: Não compete a Anatel a Gestão da qualidade e sim o seu Monitoramento, pois ela é um órgão regulador e não executor. Inclusive este regulamento trata de parâmetros de MONITORAMENTO que devem ser fornecidos pelas Operadoras de SCM através do sistema SICI da Anatel, portanto o termo Monitoramento é o mais apropriado.
Contribuição N°: 6
ID da Contribuição: 55057
Autor da Contribuição: neger
Data da Contribuição: 16/09/2011 00:20:19
Contribuição: PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: O termo gestão tem como sinônimo administrar e não caracteriza apropriadamente o objetivo do regulamento e sua correlação com as competências da Agência estabelecidas na LGT e no seu Regimento Interno no que tange a organização dos serviços de telecomunicações prestados em regime privado. Ademais, não responde ao estabelecido no Decreto n 7512 de 2011, que determina: a adoção das medidas regulatórias necessárias para estabelecer padrões de qualidade para serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga, definindo, entre outros, parâmetros de velocidade efetiva de conexão mínima e média, de disponibilidade do serviço, bem como regras de publicidade e transparência que permitam a aferição da qualidade percebida pelos usuários. , portanto a regulamentação deve focar-se no serviço de telecomunicações de forma a garantir que o serviço de valor adicionado que o utiliza, no caso, a navegação e uso da Internet possa ser realizada de modo transparente e neutro em relação ao serviço de telecomunicações utilizado. Como ocorre em outras modalidades de serviço de telecomunicações esse objetivo é estabelecido por meio de Plano de Metas de Qualidade do Serviço, conforme disposto no art. 21 do Regulamento dos Serviços de Telecomunicações (Res. n 73/1998 e suas alterações) cabendo destacar o disposto no parágrafo 2 Os Planos serão destinados à definição de métodos, contornos e objetivos relativos ao desenvolvimento de atividades e serviços vinculados ao setor. Além disso, a proposta considera os demais documentos equivalentes vigentes para outros serviços de telecomunicações e a necessidade e conveniência de manutenção de alinhamento entra os diversos Planos de Metas de Qualidade como forma de facilitar o entendimento e o conhecimento de tais objetivos pelos usuários, entidades de defesa do consumidor, de fiscalização do atendimento do interesse público, bem como, pelos Poderes Legislativo, Judiciário e Executivo.
Contribuição N°: 7
ID da Contribuição: 55159
Autor da Contribuição: rossilei
Data da Contribuição: 16/09/2011 10:36:12
Contribuição: REGULAMENTO DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: Não compete a Anatel a Gestão da qualidade e sim o seu Monitoramento, pois ela é um órgão regulador e não executor. Inclusive este regulamento trata de parâmetros de MONITORAMENTO que devem ser fornecidos pelas Operadoras de SCM através do sistema SICI da Anatel, portanto o termo Monitoramento é o mais apropriado.
Contribuição N°: 8
ID da Contribuição: 55222
Autor da Contribuição: carlosagf
Data da Contribuição: 16/09/2011 11:52:00
Contribuição: REGULAMENTO DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: Não compete a Anatel a Gestão da qualidade e sim o seu Monitoramento, pois ela é um órgão regulador e não executor. Inclusive este regulamento trata de parâmetros de MONITORAMENTO que devem ser fornecidos pelas Operadoras de SCM através do sistema SICI da Anatel, portanto o termo Monitoramento é o mais apropriado.
Contribuição N°: 9
ID da Contribuição: 55395
Autor da Contribuição: barsi
Data da Contribuição: 16/09/2011 14:38:34
Contribuição: REGULAMENTO DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: Não compete a Anatel a Gestão da qualidade e sim o seu Monitoramento, pois ela é um órgão regulador e não executor. Inclusive este regulamento trata de parâmetros de MONITORAMENTO que devem ser fornecidos pelas Operadoras de SCM através do sistema SICI da Anatel, portanto o termo Monitoramento é o mais apropriado.
Contribuição N°: 10
ID da Contribuição: 55493
Autor da Contribuição: edlirani
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:26:54
Contribuição: Substituir o título por: PLANO DE METAS DE QUALIDADE DO SCM
Justificativa: O termo gestão não é próprio neste caso, pois não se alinha com a atribuições e competências da Anatel, atribuídas pela LGT e reforçadas no regulamento Interno da Agência, quando se trata de SCM, que é de caráter privado. O Decreto 7512/2011 deixa claro que o estabelecimento de padrões de qualidade deve-se restringir aos serviços de telecomunicações os quais apenas suportam os serviços de valor adicionado, como a Internet, porém se abstendo de controlar os SVA s.
Contribuição N°: 11
ID da Contribuição: 55514
Autor da Contribuição: cmbarros
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:40:39
Contribuição: REGULAMENTO DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: Não compete a Anatel a Gestão da qualidade e sim o seu Monitoramento, pois ela é um órgão regulador e não executor. Inclusive este regulamento trata de parâmetros de MONITORAMENTO que devem ser fornecidos pelas Operadoras de SCM através do sistema SICI da Anatel, portanto o termo Monitoramento é o mais apropriado.
Contribuição N°: 12
ID da Contribuição: 55684
Autor da Contribuição: adrienner
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:49:41
Contribuição: Considerando a elevada complexidade que envolve a proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia, a CTBC, visando aprimorar o trabalho realizado pela Anatel com dados consistentes que possam atender plenamente aos objetivos de massificação do acesso à banda larga, vem, por meio das contribuições abaixo, auxiliar na construção de um regulamento equânime que dimensione adequadamente os custos da prestação dos serviços, bem como os interesses da Anatel e melhoria da qualidade do serviço na percepção dos usuários de SCM. Neste sentido, cabe ressaltar que os parâmetros que serão definidos a partir da análise desta CP apresentarão inúmeros impactos sobre Setor, sendo, portanto, pertinente que a Anatel promova uma análise pormenorizada das contribuições neste instrumento dispostas, sobretudo no que se refere à qualidade das redes de SCM das prestadoras, seus custos e, consequentemente, os preços de público que serão praticados no mercado. Logo, as contribuições abaixo têm como intuito abarcar exaustivamente os principais aspectos técnicos, econômicos e sociais, mantendo perfeita harmonia entre os anseios da sociedade, das operadoras, no caso especificamente da CTBC, e da Anatel. Sendo assim, certa de que a Agência compartilha com os mesmos objetivos da CTBC, esta pugna para que sejam avaliados criteriosamente os pontos descritos a seguir, por entendê-los consistentes e adequados à formatação do regulamento que será aprovado posteriormente por esta respeitável Agência.
Justificativa: Preâmbulo
Contribuição N°: 13
ID da Contribuição: 55773
Autor da Contribuição: betozar
Data da Contribuição: 16/09/2011 17:32:24
Contribuição: REGULAMENTO DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: Não compete a Anatel a Gestão da qualidade e sim o seu Monitoramento, pois ela é um órgão regulador e não executor. Inclusive este regulamento trata de parâmetros de MONITORAMENTO que devem ser fornecidos pelas Operadoras de SCM através do sistema SICI da Anatel, portanto o termo Monitoramento é o mais apropriado.
Contribuição N°: 14
ID da Contribuição: 55778
Autor da Contribuição: alinepf
Data da Contribuição: 16/09/2011 17:32:57
Contribuição: Contribuição: Alterar título do regulamento. REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA QUANDO UTILIZADO PARA ACESSO À INTERNET EM BANDA LARGA
Justificativa: Justificativa: Quase a totalidade dos parâmetros de qualidade definidos no Capítulo V do texto em Consulta Pública está restrita a um tipo de tecnologia utilizada no atendimento ao Assinante, e o SCM é um serviço de telecomunicações que abrange uma miríade de tecnologias de atendimento, sendo elas determinísticas ou estatísticas. Nesse sentido, diversos parâmetros inerentes a uma determinada tecnologia utilizada no atendimento ao Assinante, por vezes não são aplicáveis quando o atendimento ao Assinante ocorre com a utilização de tecnologia diversa. Deve ser registrado que os Informes que precederam a publicação desta Consulta Pública são todos referentes a acesso à Internet em banda larga. Assim, o título do regulamento não está aderente às análises registradas nos Informes.
Contribuição N°: 15
ID da Contribuição: 55911
Autor da Contribuição: cogcm
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:09:28
Contribuição: MINISTÉRIO DA FAZENDA Secretaria de Acompanhamento Econômico Parecer Analítico sobre Regras Regulatórias n 28 COGIR/SEAE/MF Brasília, 16 de setembro de 2011. Assunto: Contribuição à Consulta Pública n 46 da ANATEL sobre proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia. _ I Introdução A Coordenação Geral de Indústrias de Rede e Setor Financeiro, da Secretaria de Acompanhamento Econômico do Ministério da Fazenda, apresenta parecer analítico sobre proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia, que é objeto da Consulta Pública n 46, de 09 de agosto de 2011, da Agência Nacional de Telecomunicações. II Análise Concorrencial No que tange aos aspectos concorrenciais, entende-se que determinada norma tem potencial de desestabilizar o ambiente competitivo quando seus efeitos recaem em ao menos uma das seguintes hipóteses [1]: (A) Limite o número ou a variedade de ofertantes esta hipótese é provável no caso de a norma ou o projeto de regulamentação: Conceder direitos exclusivos a um único fornecedor de bens ou serviços; Estabelecer regimes de licenças, permissões ou autorizações como requisitos de funcionamento; Limitar a alguns tipos de fornecedores a capacidade para a prestação de bens ou serviços; Aumentar significativamente os custos de entrada ou saída no mercado; ou Criar uma barreira geográfica à aptidão das empresas para fornecerem bens ou serviços, mão-de-obra ou realizarem investimentos. (B) Limite à concorrência entre empresas esta hipótese é provável no caso de a norma ou projeto de regulamentação: Controlar ou influenciar substancialmente os preços de bens ou serviços; Limitar a liberdade dos fornecedores de publicitarem ou comercializarem os seus bens ou serviços; Fixar normas de qualidade do produto que beneficiem apenas alguns fornecedores ou que excedam o que consumidores bem informados escolheriam; ou Aumentar significativamente o custo de produção de apenas alguns fornecedores (especialmente no caso de haver diferenciação no tratamento conferido a operadores históricos e a concorrentes novos). (C) Reduza os incentivos dos ofertantes em competir de maneira mais vigorosa essa hipótese é provável no caso de a norma ou o projeto de regulamentação: Estabelecer um regime de auto-regulamentação ou de co-regulamentação; Exigir ou estimular a publicação de dados sobre níveis de produção, preços, vendas ou custos das empresas; Isentar um determinado setor industrial ou grupo de fornecedores da aplicação da legislação geral da concorrência; ou Reduzir a mobilidade dos clientes entre diferentes fornecedores de bens ou serviços por meio do aumento dos custos explícitos ou implícitos da mudança de fornecedores. Uma regulamentação que trate apenas de qualidade do produto ou serviço poderia em princípio recair nos seguintes pontos acima expostos: 1) Limitar a alguns tipos de fornecedores a capacidade para a prestação de bens ou serviços. Isso ocorreria se os critérios de qualidade fossem tão rigorosos que de fato expulsassem operadores estabelecidos no mercado ou potenciais entrantes por via das sanções ou ônus impostos. Na avaliação da SEAE, não há este risco imediato na proposta em análise. 2) Aumentar significativamente o custo de produção de apenas alguns fornecedores. Isso poderia ocorrer caso a regulamentação de qualidade não fosse aplicada indiscriminadamente a todos os operadores. No caso em tela, de fato há operadores para os quais a aplicação da norma é limitada, que são os considerados de pequeno porte conforme o parágrafo 3 do artigo 1 . Porém, essa assimetria é favorável a um entrante e, portanto, desejável do ponto de vista da concorrência. 3) Fixar normas de qualidade do produto que beneficiem apenas alguns fornecedores ou que excedam o que consumidores bem informados escolheriam. A primeira hipótese se dá no caso de uma regulamentação única que abranja empresas com diferentes tecnologias produtivas, como é sabidamente o caso do SCM. O segundo caso acontece quando a Agência avança na regulamentação além do que os consumidores demandam do mercado. A SEAE entende que os artigos 16 e 17 podem ser enquadrados nesta última hipótese, isto é, as exigências de velocidade da regulamentação excederiam a escolha de consumidores bem informados, e beneficiariam os operadores com tecnologias fixas em detrimento daqueles dependentes de espectro radioelétrico. No Parecer Analítico sobre Regras Regulatórias n 11/COGIR/SEAE/MF, de 25 de março de 2011, em contribuição à Consulta Pública n 4 desta mesma Agência, esta Secretaria já expôs o entendimento de que a complexidade dos elementos envolvidos na precificação de serviços de telefonia pode dificultar a comparação entre ofertas, ainda que as empresas adotem estruturas similares de precificação (grifado no original). Nesse sentido, critérios de transparência para que o consumidor saiba o que está comprando são mais eficientes, do ponto de vista econômico, do que o estabelecimento de requisitos técnicos na operação. Segundo o Communications Consumer Panel do Reino Unido, a importância percebida da banda larga doméstica, tanto agora quanto olhando para o futuro, é incentivada pelas atividades e serviços para a qual ela é usada em outras palavras, é valorizada como um meio para um fim [2]. A velocidade afeta a percepção do usuário sobre a banda larga enquanto requisito para o uso de diversos tipos de aplicativo, mas não é o único e muitas vezes nem o mais importante. A navegação na web tem como característica a transferência simultânea ou sequencial de vários arquivos de pequeno tamanho, em que raramente se atingirão grandes velocidades. O número de conexões acaba sendo relevante em termos de experiência do usuário [3]. O grande gerador de volume de tráfego hoje é o streaming, operação em que o importante é que a velocidade seja suficiente para a transmissão e fruição simultâneas do conteúdo não necessariamente a mais alta possível. A variação de velocidade ao longo da fruição neste caso pode ser até mais relevante do que a velocidade máxima para evitar o efeito chamado burst e diminuir o uso de armazenamento local (cache). Outro uso crescente da rede são os serviços de voz e vídeo sobre IP. Estes, em especial o primeiro, dependem bem menos da largura de banda (velocidade) do que do tempo total de tráfego dos pacotes entre as pontas do sistema (Round Trip Time), para o qual contribuem a latência e o jitter, e da taxa de perda de pacotes [4]. Também bastante populares no Brasil são as aplicações que permitem acesso a redes peer-to-peer (P2P). Novamente, embora seja evidente que a velocidade máxima é relevante, este tipo de aplicação possui uma grande dependência em relação ao bloqueio de portas e protocolos[5], ao grau de assimetria entre velocidades de download e upload (inclusive dos outros computadores conectados à rede)[6] e à franquia de dados trafegados por se tratar de um sistema automatizado. Sumarizando, para o usuário final da conexão do SCM o mais importante é a experiência do uso dos aplicativos desejados, não necessariamente os parâmetros técnicos da conexão, e mesmo dentre estes não somente a velocidade máxima, embora ela seja importante. Neste sentido, é importante que a Agência proponha algum tipo de orientação ao consumidor de qual conexão à Internet é adequada para que propósito. Isto é feito em vários setores com relação a elementos que são de difícil compreensão para o consumidor ou impossíveis de medir antes da compra. Por exemplo, o selo do PROCEL que informa sobre eficiência energética, ou a recente obrigação imposta pela ANAC de divulgação do espaço entre os assentos de uma aeronave. Existem evidências nos resultados do relatório da OFCOM sobre velocidade da banda larga de 2009 de que uma vez que o consumidor seja informado, as limitações de velocidades decorrentes da própria natureza da rede e de seu inevitável compartilhamento como distância da infraestrutura física ou número de usuários conectados simultaneamente não são de difícil compreensão ou aceitação [7]. No caso inglês, foi encontrada uma velocidade máxima média equivalente a 83% da velocidade contratada, e isso gerou uma taxa de reclamação de 9%. No Brasil, em análise realizada pelo Inmetro [8], todas as empresas pesquisadas foram consideradas aprovadas no quesito velocidade (o critério adotado foi 60%, portanto um pouco menos rigoroso do que o inglês). Isto é um indício de que o número de reclamações no Brasil pode estar mais relacionado à assimetria informacional do que propriamente à qualidade técnica do produto vendido. Portanto, embora o regulamento em geral seja neutro do ponto de vista concorrencial, os artigos 16 e 17 trazem potencial dano ao ambiente competitivo, que serão discutidos na próxima seção. III Análise Econômica Suplementar 1) Do software de medição de qualidade de conexão A velocidade de navegação na Internet depende de múltiplos fatores, nem todos sob gerenciamento da prestadora de telecomunicações. Dentre os fatores não-gerenciáveis, os que mais se destacam na análise da SEAE são a presença de vírus e outros programas maliciosos na máquina do usuário, ou a abertura de vários processos simultaneamente, o que pode comprometer a capacidade de memória RAM ou processamento da CPU, resultando em uma navegação mais lenta. O Inmetro autarquia responsável pela padronização de métodos de medição propõe, no documento intitulado Metodologia para análise de qualidade de acesso à Internet em Banda Larga Fixa , o uso de um equipamento de medição exclusivo para o teste de velocidade, denominado thin client, que executa apenas o software de medição e conectado ao serviço Internet a ser medido de forma exclusiva . Para simular da forma mais próxima possível a metodologia proposta pelo Inmetro, o software de que trata o artigo 10 deveria ser executado a partir do boot da máquina por uma mídia física, sobre um sistema operacional próprio (que pode ser baseado em soluções de código aberto como o GNU/Linux). Assim, garantir-se-ia a inviolabilidade do código executado e a ausência de pragas virtuais e programas legítimos rodando em modo multitarefas. Porém, essa solução impede, por definição, que o usuário possa realizar medidas de forma periódica por configuração automática, conforme reza o inciso II do parágrafo 2 do artigo 10. Também não seria necessário que o assinante solicitasse a medida, que seria feita por ocasião do boot com a mídia alternativa tornando inócuo também o inciso I: 2 O software de que trata este artigo deve permitir que as medições sejam feitas: I de forma pontual, quando solicitado pelo Assinante; e II de forma periódica, conforme configuração do Assinante. Assim, sugere-se excluir este parágrafo em sua totalidade, e incluir as seguintes previsões, renumerando os demais parágrafos: 1 O software de que trata este artigo deverá ser, no momento da medida, a única tarefa em execução no computador do assinante. 2 A medição deve ser realizada apenas se o computador do assinante estiver conectado diretamente ao equipamento da prestadora, e não através de redes sem fios, roteadores, switches, ou outros dispositivos que permitam uso simultâneo da banda contratada. 2) Da garantia de velocidade média A garantia de velocidade média está tratada no artigo 17, in verbis: Art. 17. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir uma velocidade média de conexão, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I sessenta por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante, nos doze primeiros meses de exigibilidade das metas, conforme estabelecido no parágrafo único do art. 35 deste Regulamento; II setenta por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante, nos doze meses seguintes ao período estabelecido no inciso I deste artigo; e III oitenta por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante, a partir do término do período estabelecido no inciso II deste artigo. 1 A medição deve ser realizada do terminal do Assinante ao PTT. (...) Quanto à medição ser realizada do terminal do assinante, valem os mesmos argumentos expostos na seção anterior. Quanto aos incisos I a III, embora se tenha encontrado na experiência internacional citada nos itens 5.2.1, 5.2.2 e 5.2.3 do Informe n. 382/2010/PVSTR/PVST/SPV anexo à Consulta Pública em análise velocidades entre 55% e 85% do contratado na prática, apenas a Índia estabeleceu uma exigência contratual. Conforme notamos acima, testes realizados pelo Inmetro dão conta de que, ao menos entre os grandes provedores, não há problemas de atingir a velocidade média proposta no inciso I. Porém note-se que a norma como está escrita não poderia ser aplicada imediatamente nem mesmo em Portugal, país mais rico e de maior densidade demográfica do que o Brasil. A proposta de elevar para 80% tal valor, constante do inciso III, colocaria todos os provedores testados em Portugal em desacordo com o regulamento. O percentual está muito próximo da média auferida na Inglaterra, país em que a Internet já está perto da universalização, com 82,5% de penetração segundo a UIT. O fato de este número ter sido utilizado na Índia, país que conta com índice de penetração quatro vezes menor do que o Brasil, deveria servir mais como sinal de alerta do que como inspiração. As políticas públicas adotadas nos últimos anos têm sido diametralmente opostas a uma Internet cara e para poucos. Dado um nível fixo de investimentos, existe um trade off entre qualidade para os que já têm o serviço e expansão da base ou massificação, e a opção política tem sido no sentido de privilegiar estes últimos. Portanto, até o amadurecimento das redes, a SEAE recomenda a adoção de um critério mais flexível. O Projeto de Lei n 6.006/09, já aprovado pela Comissão de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática da Câmara, indica em sua redação a garantia de 50% da capacidade máxima contratada. Sugerimos tal percentual como meta para a velocidade média no horário de pico, o que deve levar a uma capacidade ainda maior ao longo do dia. Nesse sentido, dar-se-ia ao caput do artigo a seguinte redação, suprimidos os incisos I a III: Art. 17. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir uma velocidade média de conexão, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo cinquenta por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante. 3) Da garantia de velocidade instantânea A garantia de velocidade instantânea está dada pelo artigo 16, aqui reproduzido: Art. 16. Durante o PMT a Prestadora deve garantir uma velocidade instantânea de conexão, tanto no download quanto no upload, em noventa e cinco por cento dos casos, de, no mínimo: I vinte por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante, nos doze primeiros meses de exigibilidade das metas, conforme estabelecido no parágrafo único do art. 35 deste Regulamento; II trinta por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante, nos doze meses seguintes ao período estabelecido no inciso I deste artigo; e III quarenta por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante, a partir do término do período estabelecido no inciso II deste artigo. 1 A medição deve ser realizada do terminal do Assinante ao PTT. 2 O resultado final de cada medição é a mediana dos valores das amostras coletadas, na forma do art. 10 deste Regulamento. 3 Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Instantânea Contratada (SCM4). 4 Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática: Onde: SCM4=(A/B)*100 A - número de vezes em que o resultado final da medição, obtido de acordo com 2 , permaneceu abaixo do percentual da velocidade contratada, definido neste artigo, durante o PMT, no mês; e B número total de medidas obtidas de acordo com 2 , durante o PMT, no mês. II - Método de Coleta: a) contagem do número de vezes em que o resultado final da medição, obtido de acordo com 2 , permaneceu abaixo do percentual da velocidade contratada, definido neste artigo, durante o PMT, no mês; e b) contagem do número total de medidas obtidas de acordo com 2 , durante o PMT, no mês. III - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pela Unidade da Federação contida na área de prestação de serviço, da seguinte forma: a) número de vezes em que o resultado final da medição, obtido de acordo com 2 , permaneceu abaixo do percentual da velocidade contratada, definido neste artigo, durante o PMT, no mês; b) número total de medidas obtidas de acordo com 2 , durante o PMT, no mês. Em primeiro lugar, note-se que a redação do artigo dá margem a dúvida, a começar pelo próprio conceito de velocidade instantânea , que é definida como a mediana dos valores das amostras sem dizer como serão produzidas as amostras. O artigo 3 , inciso XXI traz basicamente a mesma definição. O leitor é remetido então ao artigo 10, onde também não consta critério de produção de amostra ou definição de velocidade instantânea, como por exemplo, quantos pacotes de tráfego são usados para determinar a velocidade instantânea, de que tamanho, após quanto tempo se considera que há mais de uma amostra, etc. Já o caput fala em garantir a velocidade mínima instantânea em noventa e cinco por cento dos casos , sem especificar se casos se refere aos assinantes citados nos incisos, ao número de medições referidas no parágrafo 2 ou ao número de meses do indicador agregado definido no parágrafo 4 . Em outras palavras: a velocidade mínima é garantida durante 95% do tempo para cada assinante, a 95% dos assinantes a qualquer momento, ou o que está sendo exigido é que 95% dos valores do índice SCM4 ao longo da prestação da operadora em uma Área de Prestação de Serviço estejam dentro da meta? Uma leitura conjunta com o artigo 2 do Decreto n 7.512, de 30 de junho de 2011, que obriga a agência a adotar medidas regulatórias necessárias para estabelecer padrões de qualidade para serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga, definindo, entre outros, parâmetros de velocidade efetiva de conexão mínima e média não dirime a ambiguidade. Qualquer das três medidas cumpriria o disposto. Adotamos a interpretação de que a velocidade será exigida para cada assinante, ao longo do tempo, pela exigência de arquivamento imposta no 9 do artigo 10. Quanto à medição ser realizada do terminal do assinante, vide os argumentos expostos na seção 1. Quanto aos percentuais estabelecidos, embora possa haver hoje um problema de direito do consumidor, se a interpretação da SEAE está correta, não nos parece razoável estabelecer tais critérios tão exigentes do ponto de vista concorrencial. Grandes e pequenos prestadores de serviços de Internet no Brasil oferecem garantias de velocidade, quando existentes, não superiores a 10% do contratado, conforme mostrado a título exemplificativo na tabela abaixo. Provedor / Produto / Tecnologia Garantia Oi / Velox / ADSL 10%: A Oi garante o percentual mínimo de 10% (dez por cento) da velocidade máxima nominal contratada, salvo em decorrência de fatores alheios à Oi (...) [9] NET / Virtua / Cabo 10%: A OPERADORA garante ao ASSINANTE o mínimo de 10% (dez por cento) da velocidade nominal contratada dentro de sua rede (...) [10] Telefonica / Speedy / ADSL Nenhuma: (...) a CONTRATADA não se resonsabiliza pelas diferenças de velocidades ocorridas pois são alheios à vontade da CONTRATADA (...) [11] CTBC / Netsuper / ADSL Nenhuma: As faixas de velocidade mencionadas não são garantidas pela CTBC (...) [12] Softtel / Internet / WiMax 10%: Velocidade Porta 300 Kb/s - Banda Garantida 30 Kb/s. (...) Garantia de velocidade mínima, medida entre o PTE (Ponto de Terminação de Rede) e o Roteador Interno da rede Internet SOFTTEL [13] Embratel / Giro / CDMA Nenhuma: O SERVIÇO não contempla garantia de banda contratada e a velocidade de conexão do CLIENTE dependerá do volume de dados e condições de uso da rede [14] Easynet / Netfácil / Rádio 10%: (...) a EASYNET garante o mínimo de 10% (dez por cento) de velocidade nominal contratada (...) [15] Primenet / Ruralweb / Satélite 6,25%: A performance obedecerá as seguintes características: 128 Kbps de Velocidade Máxima de Recebimento 8 Kbps de Velocidade Mínima de Recebimento; 256 Kbps de Velocidade Máxima de Recebimento 16 Kbps de Velocidade Mínima de Recebimento [16] TIM / TIM Web / 3G Nenhuma: A TIM também não se responsabiliza pelas diferenças de velocidades ocorridas em razão de fatores externos (...) [17] Portanto, as garantias de velocidades exigidas pelo regulamento proposto excedem e muito a realidade do mercado tal como se apresenta no Brasil hoje, do ponto de vista dos contratos. Além disso, do ponto de vista de eficiência alocativa, o aumento da velocidade mínima disponível individualmente ao longo de todo o período de pico é indesejável, pois exige a manutenção de um elevado nível de ociosidade nas redes para que se alcance o nível técnico que se planeja exigir. Lembra-se que o desempenho de redes baseadas em protocolo IP, como é a Internet, varia de assinante para assinante em relação a horário de conexão, quantidade de horas utilizadas e consumo de tráfego. Garantir que a qualquer momento o assinante possa ter 40% da velocidade contratada significa dividir a infraestrutura disponível entre menos assinantes. Uma primeira medida para equacionar esta questão pode ser a redução da base de assinantes dos provedores, escassez de usuários que não ocorrerá sem o incremento do preço dos serviços explorados, dado que a mesma rede terá que ser mantida por menos usuários. A segunda opção seria a ampliação da capacidade da rede para níveis superiores aos existentes (considerando-se como meta apenas a manutenção do atual número de assinaturas de banda larga), o que exigiria aportes de investimentos cuja disponibilidade não se conhece e incrementaria significativamente custos de exploração do serviço, com reflexos nos preços. No caso de prestadores que se utilizam do espectro radioelétrico, a situação é mais grave porque não apenas haverá requerimentos de infraestrutura, como também um provável esgotamento das frequências alocadas. A licitação de novas frequências não é trivial, pois depende de harmonizações internacionais no âmbito da União Internacional de Telecomunicações. Nota-se então que a título de elevação da qualidade do serviço o regulador pode estar a intervir no mercado de forma a diminuir a quantidade de pessoas atendidas pela banda larga, uma medida contraditória com os esforços governamentais de massificação deste serviço. Em comparação com outros serviços de interesse público, a Internet não é um serviço como a eletricidade ou fornecimento de água em que degradações de qualidade no horário de pico gerem problemas graves a ponto de justificar ociosidades fora do pico. Também não é trivial precificar o uso no horário de pico de forma distinta como forma de aliviar esta sazonalidade, como faz o setor aéreo, embora tenhamos encontrado pelo menos dois planos de operadoras com tecnologias sem fio que o façam [18]. A Internet, enquanto sistema de transporte de pacotes, poderia ser comparada a sistemas de transporte físicos, como uma rodovia ou um sistema de trens urbanos, que também têm como características exigência de grandes investimentos, sazonalidade horária e pouca margem para ampliação de capacidade a curto prazo. Nestes casos, em prol da eficiência alocativa, o usuário que decide fazer uso da infraestrutura no horário de pico e paga o mesmo preço dos demais precisa tolerar um certo nível de degradação do serviço. A SEAE acredita que a solução para a questão das garantias de velocidade não passa pela regulação, mas pela já exposta ampliação da transparência redução da assimetria de informação entre contratantes e contratados e ampliação da competição no mercado. O Artigo 4 da proposta já traz a obrigação de publicidade. Já a ampliação da competição depende de outros fatores, como o unbundling. Sugerimos, portanto, alterar a redação para que haja uma garantia de velocidade instantânea mínima, porém compatível com a realidade do mercado. Portanto, propomos a alteração do caput Artigo 16, retirando os incisos I a III, para: Art. 16. A Prestadora deve garantir uma velocidade instantânea de conexão, tanto no download quanto no upload, em noventa e cinco por cento do tempo, de, no mínimo dez por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante. IV Conclusão Do ponto de vista concorrencial, avalia-se que a proposta em geral é neutra, não produzindo resultados positivos ou negativos em especial. No entanto, os artigos 16 e 17 da proposta, que tratam de garantias de velocidade média e instantânea, enquadram-se em hipóteses de dano potencial à concorrência por excederem na regulamentação o que os consumidores atuais adquirem no mercado, o que, segundo o Guia de Avaliação da OCDE, tende a limitar a concorrência entre empresas por aumentar o custo de produção e o preço final do serviço; por gerarem uma assimetria não-neutra do ponto de vista tecnológico, favorecendo as tecnologias fixas em detrimento das que dependem de espectro; e ainda por terem o potencial de gerar ineficiências alocativas na rede. Também acreditamos que a medição de velocidade deve se aproximar o máximo possível do conceito de thin client usado pelo Inmetro, sendo por isso necessário procurar isolar o efeito do terminal do assinante sobre os resultados. Por isso, sugere-se alterar a redação do artigo 16, de modo a adequá-lo à realidade atual do mercado; alterar o artigo 17, usando como parâmetro o PL 6.006/09 e não a experiência internacional; e excluir o parágrafo 2 do artigo 10, acrescentando requisitos que o tornem mais próximos à metodologia utilizada pelo Inmetro. Tendo em vista todo o exposto nesse parecer, esta Secretaria se posiciona a favor do mérito da presente consulta pública, ainda que no nosso entendimento exista espaço para as melhorias citadas. À apreciação superior. RODRIGO RIBEIRO NOVAES Assessor Técnico MARCELO DE MATOS RAMOS Coordenador-Geral de Indústrias de Rede e Setor Financeiro De acordo. ANTONIO HENRIQUE PINHEIRO SILVEIRA Secretário de Acompanhamento Econômico Notas [1] Hipóteses baseadas no Guia de Avaliação da Concorrência, versão 1.0, OCDE 2007. [2] Tradução livre. No original: The perceived importance of broadband at home, both now and looking to the future, is driven by the activities and services it is used for in other words, it is valued as a means to an end. CCP. (2009). Not online, not included: Consumers say broadband essential for all. Communications Consumer Panel (Research Report June 2009). Disponível em http://www.communicationsconsumerpanel.org.uk/downloads/not%20online%20not%20included%20web.pdf) [3] http://maximumpcguides.com/windows-vista/speed-up-ie-8-by-increasing-the-connections-limit/ [4] http://voip.about.com/od/voipbasics/a/qos.htm [5] http://wiki.vuze.com/w/Bad_ISPs [6] http://en.wikipedia.org/wiki/BitTorrent_(protocol) [7] http://www.analysysmason.com/about-us/news/press-releases/Ofcoms-survey-of-UK-broadband-speeds-shows-that-demand-is-not-far-ahead-of-supply/ [8] INMETRO (2011). Programa de Análise de Produtos - Relatório sobre Análise em Provedores de Banda Larga (Rio de Janeiro, São Paulo e Belo Horizonte) [9] http://oivelox.oi.com.br/ArquivosEstaticos/OiVelox/pdf/contrato_adesao_oivelox_res.pdf [10] http://www.netcombo.com.br/static/html/minha_net/minha_assinatura/downloads/contratos/virtua_brasilia.pdf [11] http://www.telefonica.com.br/onfiles/pdf/Contrato%20Geral%20Speedy.pdf [12] http://media.ctbc.com.br/portal/repositorio/file/pdf/19Contrato_de_prestacao_de_servicos_-_Netsuper.pdf [13] http://www.softtel.com.br/downloads/CONTRATO_DE_ADESAO_AO_SERVICO_INTERNET_SOFTTEL.doc [14] http://www.embratel.com.br/Embratel02/files/secao/10/06/10918/contrato_giro.pdf [15] http://www.netfacil.psi.br/Contrato_Easynet.pdf [16] http://www.ruralweb.inf.br/ruralweb/page_1138046770300.html [17] http://www.tim.com.br/_staticfiles/Termo_de_Compromisso_Tim_Web.pdf [18] TIM Web Tempo e Ruralweb I-Night têm políticas de preço diferenciadas para o horário de 0 às 8h. Vide http://bit.ly/nYtN9V e http://www.ruralweb.inf.br/ruralweb/page_1158094279015.html
Justificativa: -
Contribuição N°: 16
ID da Contribuição: 56030
Autor da Contribuição: gmsoft
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:47:53
Contribuição: O texto precisa ser aprovado no integra...é inconcebível aceitarmos menos que oque está proposto, pois, quando se paga por um serviço, ele tem que ser íntegra...com garantias de qualidade conforme oque se esta vendendo....além das demais obrigações aqui contidas...Sigamos em frente e que as teles possam cumprir parte da finalidade social deste serviço sem haver mais complacência desta agência e do governo em relação a prestação precária do acesso a este direito humano. Já que o governo não assume seu papel de soberano, que pelo menos se faça cumprir as metas de qualidade, além disso estamos olhando bem de perto as questões dos bens reversíveis...e JÁ DEIXO O RECADO...SE AS TELES NÃO CUMPRIREM A FUNÇÃO SOCIAL DESTE SERVIÇO...TOMAREMOS AS REDES DE VOLTA (ARTIGO 5 LGT E CFB)
Justificativa: É o mínimo que se pode exigir...sem dúvidas não caba aqui e a sociedade estará fazendo o papel de controle social sobre este direito, ainda assim, estaremos exigindo que o estado cumpra a Lei e torne a banda larga um serviço a ser executado em regime publico...como reza a lgt, artigo 65, 1 .
Contribuição N°: 17
ID da Contribuição: 56252
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 16/09/2011 19:51:11
Contribuição: Vide campo de Justificativa.
Justificativa: A NET Serviços entende e elogia a iniciativa da Anatel em estimular a melhoria da qualidade de serviço de SCM, em especial da banda larga no Brasil. No entanto, a NET Serviços identificou alguns pontos que poderão suscitar questionamentos quanto i. à definição de metas para este serviço e ii. à metodologia proposta pela Agência. i. Segundo o estudo elaborado pela PriceWaterhouse Coopers, Regulatory Review - Broadband QoS, July 2011 , no qual foi analisado o arcabouço regulatório de banda larga em dez países (Estados Unidos, Coréia do Sul, Alemanha, Reino Unido, Austrália, Nova Zelândia, Espanha, Chile, Índia e Itália), NÃO HÁ EM QUALQUER DOS PAÍSES ANALISADOS, A IMPOSIÇÃO DE METAS DE QUALIDADE PELO ÓRGÃO REGULADOR. De fato, o que se observa na maioria destes mercados é uma POLÍTICA DE TRANSPARÊNCIA para com o consumidor final, e não a imposição de metas. Ou seja, nos países objeto do estudo realizado pela PriceWaterhouse Coopers, as operadoras buscam informar claramente aos seus usuários qual o nível de serviço oferecido em sua banda larga, em especial quanto à velocidade média efetivamente alcançada em seu contrato. Ainda, conforme consta no estudo, há duas maneiras de se atingir esta transparência: (1) disponibiliza-se ao assinante um software capaz de medir os parâmetros chave de velocidade (como realizado na Inglaterra, pela OFCOM) e, neste caso, ainda que estas medidas não sejam estatisticamente representativas da velocidade da rede, o órgão regulador entende que elas sinalizam para o consumidor final a aderência da velocidade disponibilizada aos parâmetros contratados; (2) o órgão regulador, em conjunto com operadoras e órgãos de defesa do consumidor, contrata uma empresa independente capaz de fazer medições estatisticamente corretas e representativas da qualidade da rede, em suas diversas geografias, tecnologias e velocidades, através de hardware isolado do computador do assinante (mecanismo adotado pelo FCC nos Estados Unidos). Nesse caso, o órgão regulador publica os resultados obtidos para conhecimento dos usuários na hora de seleção do seu prestador. Em resumo, no mundo, os órgãos reguladores estão trabalhando para tornar transparentes os parâmetros de velocidade da banda larga dos diversos prestadores, como forma de auxiliar os consumidores na seleção do prestador ideal. Portanto, não há imposição de metas por parte dos órgãos reguladores analisados, tampouco metas que possam, se não atendidas, acarretar penalidade às prestadoras. Por fim, a NET Serviços apóia e incentiva qualquer iniciativa em levar transparência ao consumidor final, e entende que este deve ser o caminho a ser adotado pela Agência, em especial nas áreas competitivas onde não há necessidade de imposição de metas. ii. A NET Serviços questiona também a metodologia definida pela Agência para mensurar os indicadores propostos. TAL METODOLOGIA NÃO É ESTATISTICAMENTE VÁLIDA. A medição realizada através do software, conforme pretendido pela Anatel, não refletirá a realidade da qualidade da rede da prestadora, uma vez que será impossível identificar as condições em que o assinante utilizará esse software. Por exemplo, ele poderá utilizar o software para medir a velocidade da conexão em uma rede Wi-Fi que não representa a velocidade real do acesso físico, ou mesmo enquanto realiza múltiplas atividades ou faz o download de um arquivo pesado. Nesse caso, como grande parte da banda está sendo consumida pelo download, a velocidade medida não representará a velocidade real daquela conexão. Além disto, há outros problemas que também poderão afetar a medição da velocidade, como a existência de vírus no computador do usuário, ou até mesmo o uso do software na rede de outra prestadora, inclusive com tecnologia 3G. Aliás, como o usuário é livre para realizar a medição da velocidade com a freqüência que desejar, a probabilidade é de que ele somente utilize o software quando identificar lentidão em sua banda larga. Desse modo, considerar as medições efetuadas através de um software sob o comando do assinante não demonstrará a real condição em que o serviço está sendo disponibilizado e tampouco fornecerá uma análise que reflita toda a topologia da rede da prestadora, a diversidade de velocidades de seu portfólio e a variação da velocidade ofertada nos diversos horários do dia. Ou seja, para a aferição do desempenho de qualidade nos moldes propostos da Anatel, é imprescindível que a metodologia utilize uma amostra estatisticamente representativa, o que será impossível considerando-se a vulnerabilidade do ambiente em que essa amostra será coletada. PORTANTO, UMA MEDIÇÃO REALIZADA ATRAVÉS DE UM SOFTWARE SOB O COMANDO DO ASSINANTE, NÃO PODERÁ SER ALVO DE METAS, FISCALIZAÇÃO E, EVENTUALMENTE, MULTAS APLICADAS PELA AGÊNCIA REGULADORA. A experiência internacional demonstra que a utilização de softwares e sites para a aferição da qualidade da banda larga não foi bem sucedida. O FCC, após tentar utilizar essa metodologia, sem êxito, contratou a empresa SamKnows para a realização de um estudo independente e estatisticamente correto e, para tanto, ela se utilizou de um hardware externo conectado entre o modem da prestadora e o computador do usuário, a fim de que este computador não interferisse na medição. Por fim, os resultados obtidos nesse estudo, foram publicados pelo órgão regulador, de forma a trazer transparência à Sociedade quanto aos parâmetros da qualidade do serviço de banda larga dos diversos prestadores americanos. Em estudo realizado por um professor da COPPE/UFRJ, sobre essa Consulta Pública, este afirmou que: É certamente desejável que o assinante de um SCM possa verificar se o serviço contratado está dentro das especificações. Entretanto, há várias dificuldades técnicas a considerar. Como esse tópico é ainda estudado na literatura científica atual, é necessário agir com cautela na definição da metodologia de medição para que os resultados a serem coletados sejam minimamente confiáveis. Como comentado acima, a rede do usuário pode ter um impacto significativo nas medições, tanto devido ao cross traffic de múltiplos dispositivos acessando o gateway do assinante, como devido à rede WIFI do usuário. O documento da Anatel não especifica vários pontos tecnicamente importantes ao processo de medição, o que pode comprometer o objetivo do documento que é o de permitir que o usuário tenha conhecimento da qualidade do real serviço contratado. Concluindo, a NET Serviços acha louvável a iniciativa da Agência em trazer transparência para os assinantes sobre os parâmetros reais da banda larga contratada. Porém, este objetivo pode ser atingido por meio de um estudo elaborado em conjunto com o órgão regulador, as prestadoras e os órgãos de defesa do consumidor, que poderão contratar uma empresa independente capaz de realizar uma medição estatisticamente correta e que isole o ambiente da casa do usuário, conforme o exemplo apresentado. Outra possibilidade seria a Agência estimular que as operadoras disponibilizem um software de medição para o assinante sem que os resultados fossem alvo de metas, fiscalização e multas, pois como restou demonstrado, as medidas são pontuais e limitadas às condições daquele assinante, não representando de forma estatisticamente válida os parâmetros de toda a rede da prestadora. Por fim, a NET entende que principalmente nas áreas competitivas onde há múltiplos prestadores, não há a necessidade de adoção de metas de qualidade.
Contribuição N°: 18
ID da Contribuição: 56276
Autor da Contribuição: TIM Celula
Data da Contribuição: 16/09/2011 20:05:27
Contribuição: 1 Abrangência do Regulamento O SCM foi criado em 2001, sob o conceito de um serviço que oferta capacidade transmissão, emissão e recepção de informações multimídia, aspecto que proporciona uma transparência a aplicações e tipos de tráfego, sendo constituído originalmente em sua quase maioria des operadoras dos Serviços Limitado de Rede e Circuito Especializado, que migraram para o SCM, e que tinham como foco o atendimento aos mercados de Pessoas Jurídicas e Atacado (Carrier de Carrier). Por ser um Serviço transparente à tecnologia e aplicações utilizadas, o SCM naturalmente passou a ser utilizado como base para a prestação do acesso à Internet em banda larga, ocorrida a partir de 2004, passando então o SCM a ter uma forte influência dos clientes Pessoas Físicas, os quais possuem necessidades e características totalmente distintas do mercado de Pessoas Jurídicas e Atacado, originalmente atendido pelo SCM. Atualmente o SCM é o serviço com o maior número de outorgas na Agência, possibilitando às prestadoras um amplo espectro de atuação mercadológica, podendo servir tanto para o fornecimento de um projeto de rede corporativa para uma Grande Empresa, ou Órgão de Governo, até para o fornecimento de um acesso compartilhado de 10 Mbps para prover Banda Larga em uma residência. Ao longo do tempo, com a massificação da Banda Larga, naturalmente a sociedade passou a se questionar a respeito da qualidade dos serviços de Banda Larga prestados. Este ponto, foi tratado por meio do Decreto 7512/2011, que aprovou o Plano Geral de Metas para a Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado Prestado no Regime Público - PGMU, que em Artigo 2 , cujo inteiro teor transcrevemos abaixo, cria a obrigação da Anatel de estabelecer padrões de qualidade para serviços de suporte ao acesso a Internet em Banda Larga. Art. 2o A Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL deverá adotar, até 31 de outubro de 2011, as medidas regulatórias necessárias para estabelecer padrões de qualidade para serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga, definindo, entre outros, parâmetros de velocidade efetiva de conexão mínima e média, de disponibilidade do serviço, bem como regras de publicidade e transparência que permitam a aferição da qualidade percebida pelos usuários. O texto do Decreto não deixa dúvidas quanto a abrangência do regulamento proposto, serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga , neste sentido devemos observar a inviabilidade de medição dos indicadores técnicos propostos em redes (Determinísticas - SDH e PDH ou Estatísticas - Carrier-Ethernet) as quais não tem as mesmas características técnicas de uma rede de suporte ao acesso a Internet em banda larga . Em resumo, estamos considerando que o escopo de aplicação deste regulamento, deve-se restringir as redes que atendem ao determinado no Artigo 2 do Decreto 7512/2011, ou seja, serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga , excluindo-se todas as demais aplicações que são suportadas pelo SCM. 2.- Software de Medição Uma das propostas contida nesta consulta é que a medição dos indicadores seja realizada a qualquer tempo por meio de um software a ser instalado na maquina do consumidor. Esta proposta não pode perdurar, pois além de significar uma forma de fiscalização remota, sem o devido acompanhamento pelas empresas, a medição realizada em softwares localizado nas máquinas dos usuários é notadamente sujeita a falhas e interferências, as quais resumimos a seguir: (1) Máquina/PC Hardware antigo Sistema Operacional / Configurações Manutenção de hardware atualizado Vírus, robôs, cavalos de tróia, etc. Manutenção de antivírus atualizado Placas de rede antigas ou mal configuradas Manutenção de aplicativos atualizados Aplicativos de rede / navegadores mal configurados (2) Rede Interna Cabeamento defeituoso ou mal confeccionado Manutenção adequada de cabos Problema de configuração de equipamentos Por estes motivos, A realização de medições tendo como base software instalado nas máquinas dos usuários não é utilizada pelas Agências Reguladoras, sendo mais utilizada para este fim a medição feita utilizando-se equipamentos dedicados instalados em ambientes certificados. Não é por acaso, que este também foi o modelo adotado pelo Inmetro quando da realização dos testes que suportaram o RELATÓRIO SOBRE ANALISE EM PROVEDORES DE BANDA LARGA (RIO DE JANEIRO, SÃO PAULO E BELO HORIZONTE) de maio de 2011. Por este motivo, entendemos que a realização das medições dos indicadores de rede, em hipótese nenhuma deve ser feita pelo usuário do serviço, através de software de medição instalação em seu computador, tal medição deve ser realizadas utilizando metodologia similar aos testes realizados pelo Inmetro e demais Agências Reguladoras ao redor do mundo, utilizando equipamentos dedicados, com medição 24 horas em ambientes certificados. Também propomos que seja retirada do regulamento qualquer obrigação para as operadoras quanto a disponibilização, manutenção, desenvolvimento ou custeio de software de medição de qualidade de conexão, dado que esta obrigação extrapola os limites da Autorização do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM). 3 - Indicadores de Rede Apesar de 90% das reclamações referentes ao SCM registradas na Anatel serem relativas a aspectos de suporte técnico, cobranças, atendimento à instalação e cancelamento, ou seja, basicamente referentes a itens relativos ao relacionamento da operadora com os clientes, na elaboração deste regulamento foi dada uma grande ênfase aos indicadores técnicos, os quais que são de extrema complexidade de entendimento e de pouco conhecimento da população. Segundo informe disponibilizado na exposição de motivos desta consulta pública, para a elaboração da proposta dos indicadores técnicos, foi feita pesquisa comparativa das práticas adotadas pelo Ofcomm, (UK), Anacom (Portugal) e TRAI (Índia) para a medição da qualidade dos serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga . Neste estudo comparativo, foi constatado que dos 3 países pesquisados, somente a Índia possui metas pré-determinadas, sendo que os demais países (UK e Portugal) realizam de forma rotineira estudos com publicação dos resultados obtidos, como forma de dar mais transparência aos usuários. O comportamento das agências reguladoras de UK e Portugal está em linha com o momento atual, onde se está focando em um aumento da transparência para os consumidores da qualidade oferecida e do preço, através da publicação de informações comparativas sobre os serviços, ao invés de se adotar uma regulamentação mais restritiva, com metas pré-definidas. Isto se deve porque a internet é muito nova e mesmo nos países onde ela já está mais adiantada, tem-se o receio que a imposição de medidas regulatórias que visem atingimento de padrões pré estabelecidos de qualidade para Banda-Larga venham de alguma forma no futuro contribuir para a restrição de práticas inovadoras na Internet. O curioso que mesmo no caso da Índia, um dos poucos países em que sem tem notícia do estabelecimento de metas pré-determinadas, os dados submetidos trimestralmente pelas operadoras também são utilizados de forma referencial, sendo a penalidade para a operadora que não cumprir os limites pré-estabelecidos é limitada à publicação de seu nome em uma lista da vergonha . Portanto a imposição de metas objetivas (e progressivas) de qualidade de rede, não é o procedimento que vem sendo adotado pela grande maioria das Agências ao redor do mundo, pois ainda não se tem comprovada a sua eficácia no médio prazo, dado que a Internet ainda tem muito por evoluir. O desafio dos reguladores, neste caso, vem sendo na busca de medidas de transparência de forma a se reduzir a diferença entre as expectativas do consumidor e a qualidade do serviço entregue, em linha com as teorias de qualidade mais recentes que defendem que Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores Nesta linha, entende-se que a qualidade não deve ser algo imposto para as empresas, mas sim algo que cada empresa deve buscar, de maneira a obter a satisfação dos seus consumidores e conseqüentemente ampliar a sua participação no mercado. Sob a ótica das melhores práticas, portanto, cabe ressaltar que a intenção da ANATEL em aumentar e refinar as informações disponíveis sobre desempenho e qualidade do SCM encontra respaldo internacional, na medida em que busca resguardar a transparência na oferta do serviço, com vistas à manutenção dos direitos e do bem-estar dos consumidores. Tal intento, entretanto, quando convertido em insumo para criação de metas e obrigações artificiais de velocidade e desempenho de rede, consuma uma intervenção regulatória sem paralelo relevante no estado da arte da regulação mundial, cujos impactos podem se revelar negativos e significativos para o setor de telecomunicações e para o bem-estar dos consumidores. Por este motivo, estamos propondo que o regulamento seja alterado, de forma que ao invés de se colocar metas pré-definidas, seja feita por parte da ANATEL, estudo periódico, do desempenho do acesso à Internet no Brasil, apresentando o resultado de todas as prestadoras avaliadas. A exclusão das metas propostas para os referidos parâmetros de redes, é justificada pois ainda não existem estudos técnicos internacionais, que indiquem de forma assertiva quais seriam os níveis mínimos de qualidade para as redes IP. Isto se dá, pois a Intenet é aglomerado de redes individuais, administradas de forma independente pelas operadoras/provedores, onde os pacotes das aplicações estão sujeitos às condições do tráfego naquele instante (best effort), incluindo taxas distintas de atraso na entrega de pacotes (jitter), entregas de pacote fora de ordem, duplicidade, ou mesmo perda de integridade dos pacotes. Por isso, mesmo que sejam definidos parâmetros de qualidade para a Internet no Brasil, estes parâmetros se tornam inócuos quando se acessa outros sites localizados fora do Brasil e, portanto pré-definição de parâmetros para a prestação da Internet pode não significar na prática, uma melhoria de percepção do usuário da qualidade do serviço prestado. 4 Taxa de Ocupação de Enlaces Em todos os regulamentos editados pela Anatel , até o momento, cabe as prestadoras a responsabilidade quanto ao dimensionamento e planejamento de suas redes. A proposta contida no texto submetido à consulta pública, onde é exigido que as prestadoras mantenham uma taxa de ocupação máxima de rede, leva a obrigação das empresas instalarem redes superdimensionadas, associadas à manutenção de capacidade ociosa para todos os usuários, acarretando em maiores investimentos e custos operacionais, representando um desperdício de recursos. O dimensionamento de rede das prestadoras obedece a critérios técnicos de engenharia e racionalização da estrutura física e tecnológica, inerentes a cada prestadora e a topologia de rede e equipamentos por ela adotados. Diferentemente da comutação de circuitos (como no caso de sistemas de telefonia fixa convencionais), o sistema de comutação de pacotes adotado nas Redes IP não reserva circuito fim-a-fim, sendo os recursos físicos (infraestrutura) de transmissão e roteamento compartilhados por todos os usuários e pacotes, e conseqüentemente o grau de disponibilidade de enlaces na rede é dinâmico e variável a cada instante. Por este motivo, estamos propondo que o regulamento seja alterado com a exclusão do Indicador de taxa de ocupação de enlaces de rede. 4 Periodicidade de envio das informações Outra sugestão que fazemos ao regulamento é que seja alterada a periodicidade do envio dos indicadores, de mensal para trimestral, mantendo-se a apuração mensal. O envio dos indicadores mensais gera ônus excessivo para as operadoras, sem que represente um ganho real da qualidade da informação para a Sociedade. Na verdade, não identifica neste caso uma justificativa para o envio mensal destas informações, dado que mesmo que o envio ocorra de forma trimestral, manter-se-ia a série histórica, dado que a freqüência de apuração continuaria a ser mensal.
Justificativa: Justificativa no corpo da contribuição
Contribuição N°: 19
ID da Contribuição: 56382
Autor da Contribuição: gtlfbr2
Data da Contribuição: 16/09/2011 21:11:38
Contribuição: 1 Abrangência do Regulamento O SCM foi criado em 2001, sob o conceito de um serviço que oferta capacidade transmissão, emissão e recepção de informações multimídia, aspecto que proporciona uma transparência a aplicações e tipos de tráfego, sendo constituído originalmente em sua quase maioria des operadoras dos Serviços Limitado de Rede e Circuito Especializado, que migraram para o SCM, e que tinham como foco o atendimento aos mercados de Pessoas Jurídicas e Atacado (Carrier de Carrier). Por ser um Serviço transparente à tecnologia e aplicações utilizadas, o SCM naturalmente passou a ser utilizado como base para a prestação do acesso à Internet em banda larga, ocorrida a partir de 2004, passando então o SCM a ter uma forte influência dos clientes Pessoas Físicas, os quais possuem necessidades e características totalmente distintas do mercado de Pessoas Jurídicas e Atacado, originalmente atendido pelo SCM. Atualmente o SCM é o serviço com o maior número de outorgas na Agência, possibilitando às prestadoras um amplo espectro de atuação mercadológica, podendo servir tanto para o fornecimento de um projeto de rede corporativa para uma Grande Empresa, ou Órgão de Governo, até para o fornecimento de um acesso compartilhado de 10 Mbps para prover Banda Larga em uma residência. Ao longo do tempo, com a massificação da Banda Larga, naturalmente a sociedade passou a se questionar a respeito da qualidade dos serviços de Banda Larga prestados. Este ponto, foi tratado por meio do Decreto 7512/2011, que aprovou o Plano Geral de Metas para a Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado Prestado no Regime Público - PGMU, que em Artigo 2 , cujo inteiro teor transcrevemos abaixo, cria a obrigação da Anatel de estabelecer padrões de qualidade para serviços de suporte ao acesso a Internet em Banda Larga. Art. 2o A Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL deverá adotar, até 31 de outubro de 2011, as medidas regulatórias necessárias para estabelecer padrões de qualidade para serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga, definindo, entre outros, parâmetros de velocidade efetiva de conexão mínima e média, de disponibilidade do serviço, bem como regras de publicidade e transparência que permitam a aferição da qualidade percebida pelos usuários. O texto do Decreto não deixa dúvidas quanto a abrangência do regulamento proposto, serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga , neste sentido devemos observar a inviabilidade de medição dos indicadores técnicos propostos em redes (Determinísticas - SDH e PDH ou Estatísticas - Carrier-Ethernet) as quais não tem as mesmas características técnicas de uma rede de suporte ao acesso a Internet em banda larga . Em resumo, estamos considerando que o escopo de aplicação deste regulamento, deve-se restringir as redes que atendem ao determinado no Artigo 2 do Decreto 7512/2011, ou seja, serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga , excluindo-se todas as demais aplicações que são suportadas pelo SCM. 2.- Software de Medição Uma das propostas contida nesta consulta é que a medição dos indicadores seja realizada a qualquer tempo por meio de um software a ser instalado na maquina do consumidor. Esta proposta não pode perdurar, pois além de significar uma forma de fiscalização remota, sem o devido acompanhamento pelas empresas, a medição realizada em softwares localizado nas máquinas dos usuários é notadamente sujeita a falhas e interferências, as quais resumimos a seguir: (1) Máquina/PC Hardware antigo Sistema Operacional / Configurações Manutenção de hardware atualizado Vírus, robôs, cavalos de tróia, etc. Manutenção de antivírus atualizado Placas de rede antigas ou mal configuradas Manutenção de aplicativos atualizados Aplicativos de rede / navegadores mal configurados (2) Rede Interna Cabeamento defeituoso ou mal confeccionado Manutenção adequada de cabos Problema de configuração de equipamentos Por estes motivos, A realização de medições tendo como base software instalado nas máquinas dos usuários não é utilizada pelas Agências Reguladoras, sendo mais utilizada para este fim a medição feita utilizando-se equipamentos dedicados instalados em ambientes certificados. Não é por acaso, que este também foi o modelo adotado pelo Inmetro quando da realização dos testes que suportaram o RELATÓRIO SOBRE ANALISE EM PROVEDORES DE BANDA LARGA (RIO DE JANEIRO, SÃO PAULO E BELO HORIZONTE) de maio de 2011. Por este motivo, entendemos que a realização das medições dos indicadores de rede, em hipótese nenhuma deve ser feita pelo usuário do serviço, através de software de medição instalação em seu computador, tal medição deve ser realizadas utilizando metodologia similar aos testes realizados pelo Inmetro e demais Agências Reguladoras ao redor do mundo, utilizando equipamentos dedicados, com medição 24 horas em ambientes certificados. Também propomos que seja retirada do regulamento qualquer obrigação para as operadoras quanto a disponibilização, manutenção, desenvolvimento ou custeio de software de medição de qualidade de conexão, dado que esta obrigação extrapola os limites da Autorização do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM). 3 - Indicadores de Rede Apesar de 90% das reclamações referentes ao SCM registradas na Anatel serem relativas a aspectos de suporte técnico, cobranças, atendimento à instalação e cancelamento, ou seja, basicamente referentes a itens relativos ao relacionamento da operadora com os clientes, na elaboração deste regulamento foi dada uma grande ênfase aos indicadores técnicos, os quais que são de extrema complexidade de entendimento e de pouco conhecimento da população. Segundo informe disponibilizado na exposição de motivos desta consulta pública, para a elaboração da proposta dos indicadores técnicos, foi feita pesquisa comparativa das práticas adotadas pelo Ofcomm, (UK), Anacom (Portugal) e TRAI (Índia) para a medição da qualidade dos serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga . Neste estudo comparativo, foi constatado que dos 3 países pesquisados, somente a Índia possui metas pré-determinadas, sendo que os demais países (UK e Portugal) realizam de forma rotineira estudos com publicação dos resultados obtidos, como forma de dar mais transparência aos usuários. O comportamento das agências reguladoras de UK e Portugal está em linha com o momento atual, onde se está focando em um aumento da transparência para os consumidores da qualidade oferecida e do preço, através da publicação de informações comparativas sobre os serviços, ao invés de se adotar uma regulamentação mais restritiva, com metas pré-definidas. Isto se deve porque a internet é muito nova e mesmo nos países onde ela já está mais adiantada, tem-se o receio que a imposição de medidas regulatórias que visem atingimento de padrões pré estabelecidos de qualidade para Banda-Larga venham de alguma forma no futuro contribuir para a restrição de práticas inovadoras na Internet. O curioso que mesmo no caso da Índia, um dos poucos países em que sem tem notícia do estabelecimento de metas pré-determinadas, os dados submetidos trimestralmente pelas operadoras também são utilizados de forma referencial, sendo a penalidade para a operadora que não cumprir os limites pré-estabelecidos é limitada à publicação de seu nome em uma lista da vergonha . Portanto a imposição de metas objetivas (e progressivas) de qualidade de rede, não é o procedimento que vem sendo adotado pela grande maioria das Agências ao redor do mundo, pois ainda não se tem comprovada a sua eficácia no médio prazo, dado que a Internet ainda tem muito por evoluir. O desafio dos reguladores, neste caso, vem sendo na busca de medidas de transparência de forma a se reduzir a diferença entre as expectativas do consumidor e a qualidade do serviço entregue, em linha com as teorias de qualidade mais recentes que defendem que Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores Nesta linha, entende-se que a qualidade não deve ser algo imposto para as empresas, mas sim algo que cada empresa deve buscar, de maneira a obter a satisfação dos seus consumidores e conseqüentemente ampliar a sua participação no mercado. Sob a ótica das melhores práticas, portanto, cabe ressaltar que a intenção da ANATEL em aumentar e refinar as informações disponíveis sobre desempenho e qualidade do SCM encontra respaldo internacional, na medida em que busca resguardar a transparência na oferta do serviço, com vistas à manutenção dos direitos e do bem-estar dos consumidores. Tal intento, entretanto, quando convertido em insumo para criação de metas e obrigações artificiais de velocidade e desempenho de rede, consuma uma intervenção regulatória sem paralelo relevante no estado da arte da regulação mundial, cujos impactos podem se revelar negativos e significativos para o setor de telecomunicações e para o bem-estar dos consumidores. Por este motivo, estamos propondo que o regulamento seja alterado, de forma que ao invés de se colocar metas pré-definidas, seja feita por parte da ANATEL, estudo periódico, do desempenho do acesso à Internet no Brasil, apresentando o resultado de todas as prestadoras avaliadas. A exclusão das metas propostas para os referidos parâmetros de redes, é justificada pois ainda não existem estudos técnicos internacionais, que indiquem de forma assertiva quais seriam os níveis mínimos de qualidade para as redes IP. Isto se dá, pois a Intenet é aglomerado de redes individuais, administradas de forma independente pelas operadoras/provedores, onde os pacotes das aplicações estão sujeitos às condições do tráfego naquele instante (best effort), incluindo taxas distintas de atraso na entrega de pacotes (jitter), entregas de pacote fora de ordem, duplicidade, ou mesmo perda de integridade dos pacotes. Por isso, mesmo que sejam definidos parâmetros de qualidade para a Internet no Brasil, estes parâmetros se tornam inócuos quando se acessa outros sites localizados fora do Brasil e, portanto pré-definição de parâmetros para a prestação da Internet pode não significar na prática, uma melhoria de percepção do usuário da qualidade do serviço prestado. 4 Taxa de Ocupação de Enlaces Em todos os regulamentos editados pela Anatel , até o momento, cabe as prestadoras a responsabilidade quanto ao dimensionamento e planejamento de suas redes. A proposta contida no texto submetido à consulta pública, onde é exigido que as prestadoras mantenham uma taxa de ocupação máxima de rede, leva a obrigação das empresas instalarem redes superdimensionadas, associadas à manutenção de capacidade ociosa para todos os usuários, acarretando em maiores investimentos e custos operacionais, representando um desperdício de recursos. O dimensionamento de rede das prestadoras obedece a critérios técnicos de engenharia e racionalização da estrutura física e tecnológica, inerentes a cada prestadora e a topologia de rede e equipamentos por ela adotados. Diferentemente da comutação de circuitos (como no caso de sistemas de telefonia fixa convencionais), o sistema de comutação de pacotes adotado nas Redes IP não reserva circuito fim-a-fim, sendo os recursos físicos (infraestrutura) de transmissão e roteamento compartilhados por todos os usuários e pacotes, e conseqüentemente o grau de disponibilidade de enlaces na rede é dinâmico e variável a cada instante. Por este motivo, estamos propondo que o regulamento seja alterado com a exclusão do Indicador de taxa de ocupação de enlaces de rede. 4 Periodicidade de envio das informações Outra sugestão que fazemos ao regulamento é que seja alterada a periodicidade do envio dos indicadores, de mensal para trimestral, mantendo-se a apuração mensal. O envio dos indicadores mensais gera ônus excessivo para as operadoras, sem que represente um ganho real da qualidade da informação para a Sociedade. Na verdade, não identifica neste caso uma justificativa para o envio mensal destas informações, dado que mesmo que o envio ocorra de forma trimestral, manter-se-ia a série histórica, dado que a freqüência de apuração continuaria a ser mensal.
Justificativa: Contribuição Geral
Contribuição N°: 20
ID da Contribuição: 56509
Autor da Contribuição: lbrundo
Data da Contribuição: 16/09/2011 22:35:31
Contribuição: REGULAMENTO DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: Não compete a Anatel a Gestão da qualidade e sim o seu Monitoramento, pois ela é um órgão regulador e não executor. Inclusive este regulamento trata de parâmetros de MONITORAMENTO que devem ser fornecidos pelas Operadoras de SCM através do sistema SICI da Anatel, portanto o termo Monitoramento é o mais apropriado
Contribuição N°: 21
ID da Contribuição: 56536
Autor da Contribuição: adginforpb
Data da Contribuição: 16/09/2011 22:56:43
Contribuição: REGULAMENTO DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: Não compete a Anatel a Gestão da qualidade e sim o seu Monitoramento, pois ela é um órgão regulador e não executor. Inclusive este regulamento trata de parâmetros de MONITORAMENTO que devem ser fornecidos pelas Operadoras de SCM através do sistema SICI da Anatel, portanto o termo Monitoramento é o mais apropriado.
Contribuição N°: 22
ID da Contribuição: 56579
Autor da Contribuição: flefevre
Data da Contribuição: 16/09/2011 23:20:52
Contribuição: 1. A despeito das ilegalidades que cercam a criação do Serviço de Comunicação Multimídia, nos termos da contribuição à Consulta Pública n 45 apresentada pela PROTESTE, entendemos que a proposta de norma objeto desta Consulta n 46 se revela como o mínimo de garantia que se pode oferecer para os consumidores brasileiros, que estão reféns do cartel que se formou entre poucas empresas Telefonica, Embratel e Oi, que dominam não só os mercados de telefonia fixa e móvel, mas também o de provimento do serviço de comunicação de dados. 2. Os consumidores brasileiros estão sujeitos, principalmente, aos efeitos da resistência do governo em cumprir o 1 , do art. 65, da LGT, insistindo em não incluir o serviço de comunicação de dados em regime público, medida esta que viabilizaria a imposição de metas de universalização e continuidade às empresas operadoras. 3. Sendo assim, a prevalecer o caminho escolhido pelo atual governo, que está atropelando as garantias e orientações estabelecidas no Decreto 7.175& 8725;2010, por meio do qual se instituiu o Plano Nacional de Banda Larga, a aprovação da proposta de norma para garantia de padrões mínimos de qualidade, nos termos em que foram colocados, será fundamental não só para proteger os consumidores, mas também e principalmente para estimular investimentos em infraestrutura para se assegurar a prestação do SCM em condições adequadas. 4. E as concessionárias não têm legitimidade para se oporem contra os termos desta proposta como têm feito de forma orquestrada e ameaçando com a elevação do preço do acesso ao serviço. 5. Isto porque todos, absolutamente todos os seus pleitos foram atendidos pelo Ministério das Comunicações, quais sejam: backhaul para fora do PGMU III; redução do número e de obrigações relativas aos TUPs; possibilidade de compensarem custos de universalização com o ônus bienal a ser pago a União pela exploração do serviço; autorização para explorarem o serviço de comunicação de dados mediante o pagamento da irrisória quantia de R$ 9.000,00, sem obrigações de universalização ou continuidade, sem previsão de contrapartidas em termos de investimentos em redes ou imposição do caráter público das redes, entre outras tantas; abertura do caminho para promoverem a venda casada do SCM com o STFC, contra o que dispõe o Código de Defesa do Consumidor e as leis que protegem a competição ampla. 6. Pelo exposto, a PROTESTE apóia a proposta de norma ora em consulta e aguarda sua aprovação no prazo previsto por decreto e, mais, que a ANATEL de fato fiscalize e confira consequências aos seus atos de fiscalização, aplicando as penalidades em tempo célere. Flávia Lefèvre Guimarães Conselho Consultivo da ANATEL
Justificativa: A PROTESTE entende que deve haver estímulos regulatórios fortes que induzam à melhoria da qualidade do provimento do serviço público essencial de comunicação de dados, que hoje está extremamente necessitado de novos investimentos.
 Item:  CAPÍTULO I

CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E OBJETIVO

Contribuição N°: 23
ID da Contribuição: 54914
Autor da Contribuição: deivisfp
Data da Contribuição: 15/09/2011 17:04:53
Contribuição: DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Justificativa: A proposta visa assegurar aderência a estrutura já utilizada e conhecida de um Plano Geral de Metas de Qualidade, permitindo assim que a regulamentação expedida pela Agência ofereça tratamento isonômico às várias modalidades de serviço e permitirá ainda assegurar que a regulamentação aplicada ao regime privado não extrapole as obrigações aplicadas aos serviços prestados no regime público.
Contribuição N°: 24
ID da Contribuição: 55058
Autor da Contribuição: neger
Data da Contribuição: 16/09/2011 00:22:25
Contribuição: CAPÍTULO I DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Justificativa: A proposta visa assegurar aderência a estrutura já utilizada e conhecida de um Plano Geral de Metas de Qualidade, permitindo assim que a regulamentação expedida pela Agência ofereça tratamento isonômico às várias modalidades de serviço e permitirá ainda assegurar que a regulamentação aplicada ao regime privado não extrapole as obrigações aplicadas aos serviços prestados no regime público.
Contribuição N°: 25
ID da Contribuição: 55559
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:55:07
Contribuição: As contribuições contidas nesta representam as contribuições das Empresas do Grupo Telefônica, a saber: Telecomunicações de São Paulo S.A TELESP (CNPJ: 02.558.157/0001-62), Telefônica International Wholesales Service - TIWS (CNPJ: 03.199.519/0001-39), A.Telecom (CNPJ: 03.498.897/0001-13), TELEFÔNICA DATA (CNPJ: 04.027.547/0001-31), e AJATO (CNPJ: 07.694.195/0001-66). As contribuições também foram registradas através da CT.RR 0577, de 14/09/2011, que recebeu o junto a essa Agência o número de SICAP: 535040195262011. A TELEFÔNICA tem com princípio de atuação que o arcabouço regulatório deve ser constantemente atualizado na busca de alinhamento com a evolução tecnológica, com a prestação dos serviços que rege os mercados de telecomunicações e, principalmente, com a expectativa dos usuários, dos acionistas, dos fornecedores, enfim da Sociedade em geral. Assim, mais uma vez, não poderíamos deixar de congratular essa Agência quanto a sua ação de apresentar ao mercado uma proposta que visa estabelecer diretrizes para as Prestadoras quanto à prestação do serviço, definir as garantias mínimas para os Assinantes do serviço, assim como estabelecer controles e métricas por meio de indicadores de níveis de qualidade da prestação do serviço comunicação e multimídia SCM. De qualquer forma é imprescindível que as propostas de regulamentação formuladas sejam também balizadas pela experiência apresentada por Agências Reguladoras de outros continentes, como também que sejam identificados e considerados os principais atributos de importância do Assinante para aquela prestação do serviço e que a estes, associados diretamente, sejam definidos formas de avaliar e garantir a qualidade do serviço. Nesse sentido, cabem algumas considerações que se aplicam não especificamente a um dispositivo do texto sob Consulta, mas sim à proposta de regulamento como um todo, tendo em vista a adequação do texto ao regime jurídico aplicável aos SCM bem como às melhores práticas regulatórias cabíveis.: A) Do nível de intensidade na regulamentação de serviços prestados em regime privado A primeira consideração a se fazer é a de que a intensidade regulatória que a Anatel pretende conferir ao SCM não condiz com o regime legal do serviço em questão. Sendo o SCM um regime prestado em regime privado, a tutela pública é forçosamente menor, estando seus prestadores submetidos sobretudo à dinâmica de mercado, e não a padrões de conduta impostos pelo regulador, padrões esses cuja configuração adequada adviria da livre competição mercadológica, e não do estabelecimento unilateral de regras que não necessariamente induz os agentes de mercado à oferta de serviços . Como se sabe, o art. 63 da LGT estabeleceu uma distinção categorial importante no que diz respeito aos regimes jurídicos de prestação dos serviços de telecomunicações: Artigo 63. Quanto ao regime jurídico de sua prestação, os serviços de telecomunicações classificam-se em públicos e privados. Parágrafo único. Serviço de telecomunicações em regime público é o prestado mediante concessão ou permissão, com atribuição a sua prestadora de obrigações de universalização e de continuidade. Portanto, alguns serviços de telecomunicações se submetem ao regime público, enquanto outros são explorados sob o regime privado. Segundo essa distinção de regimes de exploração, a LGT erigiu à condição de serviço prestado sob o regime público (verdadeiro serviço público em sentido estrito) tão-somente os serviços de telecomunicações prestados sob condições especialmente mais rígidas relacionadas à expansão e subsistência de sua disponibilização, bem como ao método de escolha de seu prestador. Nesse sentido, a complementar o art. 63, o art. 64 prescreve que o regime público deve ser atribuído a serviços na hipótese da União assumir o compromisso de tornar universal e perene seu acesso O regime de direito público tende, pois, a ser mais severo no que se refere à imposição de obrigações aos seus prestadores (já que a eles associa deveres de universalização e continuidade) e somente pode ser explorado mediante outorga especial concessão ou permissão. Já os serviços prestados em regime de direito privado, sofrem regulação mais afeita às atividades econômicas ordinárias (em sentido estrito). Veja-se: Já a diferença na classificação entre serviço prestado no regime público ou no regime privado, basicamente, revela-se na perspectiva dos ônus que são imputáveis ao prestados em regime público e da falta de ônus e uma maior liberdade que se atribui ao prestador em regime privado. Basicamente, o núcleo destes ônus consiste no dever de universalização e de continuidade. O prestador em regime público tem obrigação de levar o serviço para determinadas regiões mesmo que estas não sejam economicamente interessantes, bem como tem a obrigação de continuidade, que não é aplicável ao prestador em regime privado. [In Direito das Telecomunicações e a Anatel , in Direito Administrativo Econômico. São Paulo: Malheiros, p. 313] O art. 126 da LGT estabelece que a exploração de serviço de telecomunicações no regime privado será baseada nos princípios constitucionais da atividade econômica. Assim é que a LGT determinou que os limites, restrições e condições para a obtenção de licenças somente são admitidos para propiciar a competição ou coibir abusos de poder econômico (art. 71), observando-se, assim, o princípio da mínima intervenção na vida privada (art. 128) o que significa que a liberdade haverá de ser a regra, sendo exceção a intervenção estatal. A lógica decorrente do regime de direito privado é simples: se por um lado, o prestador tem menores ônus e obrigações impostos pelo regulador, por outro, está sujeito à dinâmica da competição e à busca de excelência na prestação de serviço, sob pena de ser preterido, substituído ou mesmo ter de retirar-se do mercado, sob os auspícios das forças de mercado Entende-se, assim, que a iniciativa contida na proposta ora discutida e colocada em Consulta Pública não está alinhada com os parâmetros legais dos serviços em regime privado. Isto porque a interferência do Órgão Regulado, que deve ser mantida nos níveis mínimos necessários à existência da competição, verifica-se também em relação a aspectos que dizem respeito tão-somente à Prestadora e à sua estratégia de fidelização de clientes. B) Da não aplicabilidade do regulamento às diversas modalidades de serviços SCM Todas as definições e os parâmetros técnicos de medição de qualidade de rede apresentadas na proposta da Agência estão orientados para serviços baseados em redes de pacotes, que são um subconjunto restrito dos serviços que podem ser prestados com a outorga de SCM. Em várias outras modalidades dos serviços de comunicação de dados avançados os conceitos propostos simplesmente não são aplicáveis ou não fazem sentido. É importante ressaltar que nessa categoria de serviços se incluem: gestão de frotas, serviços de telefonia corporativos, redes corporativas baseadas em circuitos de dados, entre outros. C) Da intenção de definição de níveis mínimos obrigatórios de qualidade de rede para o serviço de Banda Larga Em todo o mundo se discute a questão da qualidade dos serviços de banda larga, envolvendo aspectos técnicos e de percepção do usuário. A esse respeito, sabe-se que muitos dos fatores técnicos envolvidos são decorrentes da natureza das redes baseadas em protocolo IP, que funcionam, em geral, na modalidade de best effort, não sendo possível, sem o uso de protocolos especiais, estabelecer e garantir níveis de qualidade por usuário. Somam-se a esses fatores as características da rede Internet mundial que, baseada em rede IP, estendeu-se por meio da interligação de incontáveis redes, são administradas por entidades de variadas nacionalidades e tipos e cujos serviços estão suportados por servidores espalhados por todos os continentes. Ou seja, é impossível que um Prestador controle todas as etapas envolvidas na comunicação dos dados de que o usuário pretende fazer uso. Todos esses aspectos resultam na impossibilidade de garantia de qualidade fim-a-fim e em grandes dificuldades para se controlar a percepção final de qualidade do usuário. Não é por outra razão que a esmagadora maioria das agências reguladoras dos países mais desenvolvidos optou por não estabelecer indicadores mínimos obrigatórios para a qualidade das redes de suporte à banda Larga. Nesse sentido, o benchmark compilado pela PWC (documento apresentado a esta douta Agência) analisou as experiências de 10 países em diversos estágios no desenvolvimento da banda larga e não encontrou iniciativas similares à que está sendo proposta por esta Agência, seja em termos de tipos de indicadores a serem medidos, seja em termos de metas mínimas a serem alcançadas; inclusive no que respeita à possibilidade de aplicação de quaisquer sanções as Prestadoras. Em geral, as experiências analisadas apontam para medidas de desempenho de rede efetuadas por entidades independentes, publicadas com transparência para todos os Assinantes de internet do país, servindo como suporte para que estes comparem os níveis oferecidos e possam exercer livremente o direito de escolha do provedor mais adequado às suas necessidades. Conclui-se, a partir do benchmark revela que essa simples medida de transparência é suficiente para estimular a competição e proporcionar melhores níveis de qualidade de rede e por conseqüência de prestação de serviço. Ou seja, a experiência mundial comprova que a solução da LGT é a mais adequada: deixar que o mercado consumidor eleja os prestadores que ofertem o melhor produto. Em todo o mundo a maior punição que uma Prestadora pode receber, qual seja, a perda de imagem e a conseqüente a perda de Assinantes ou de potenciais assinantes, opera como a mais eficiente regra regulatória. D) Da inadequação da metodologia de medição proposta pela Agência Além dos problemas já identificados com relação ao tipo de modelo proposto pela Agência para o tratamento da qualidade de rede, é preciso destacar, também, as inadequações que a autora desta Contribuição vislumbra na metodologia que está sendo proposta para a realização das medições. E nesse sentido, são vários os pontos que merecem reparo: i) Uso de software para medição São vários os especialistas que afirmam que a utilização de software instalado no terminal do assinante não reúne condições técnicas adequadas para a realização de medidas precisas de desempenho de rede. Tantas são as variações possíveis para o ambiente do Assinante (incluindo tipo de processador, memória, processamento simultâneo, compartilhamento com outros Assinantes, existência de vírus, limitações de configuração, etc), que os resultados finais podem gerar dados por demais imprecisos para balizarem determinado indicador de qualidade do serviço prestado. Portanto, não se pode concordar com a metodologia proposta pela Agência que utiliza essas medições para avaliar se a Prestadora está cumprindo ou não com as metas de qualidade de rede estipuladas. Por fim é importante destacar que práticas já adotadas por Agências internacionais, tais como FCC - Federal Communications Commission e Ofcom Office of Communications, implementam medições baseadas em thin clients, buscando eliminar as influências do ambiente do Assinante nas medições. ii) Falta de definição do PTR do serviço Outro ponto questionável na proposta emitida pela Agência é a ausência de definição do PTR ponto de terminação de rede do serviço, que deveria delimitar a abrangência das responsabilidades da Prestadora do serviço, uma vez que não é possível garantir ou mesmo exigir níveis de qualidade na rede interna do Assinante. Está claro que as Prestadoras não podem ser prejudicadas por interferências na rede fixa interna das residências, ou mesmo ocupação e limitações de redes wi-fi residenciais, que certamente influenciam as medições, resultando em não cumprimento de metas pré-estabelecidas. Este comentário, como se pode constatar, está intrinsicamente vinculado ao antecedente, eis que a partir da definição do PTR do serviço é forçosa a conclusão de que a simples instalação de softwares no ambiente não sujeito ao controle da prestadora não constitui instrumento hábil a se medir a qualidade dos serviços prestados. iii) Medições que incluem pontos fora da rede da operadora Na mesma linha da falta de definição do PTR do serviço está a indicação metodológica proposta pela Agência de que a medição deve ocorrer até o PTT ponto de troca de tráfego. Ora o PTT é um centro de roteamento de tráfego que se encontra fora da rede da Prestadora, sobre o qual esta não possui nenhuma atribuição de administração. Eventuais problemas de congestionamento ou falha de equipamentos nesse centro podem influenciar diretamente as medições. Aqui se repete a situação de prejuízo e imprecisão nas medições em elementos de rede que não se encontram sob responsabilidade da Prestadora. E) Da falta de estudos técnicos que justifiquem os níveis mínimos de qualidade estabelecidos na proposta de regulamento Para além dos pontos já destacados nos tópicos anteriores, é forçoso ressaltar ainda que a proposta da Agência não apresenta os fundamentos e os estudos técnicos que embasaram a escolha dos indicadores, nem a definição das metas mínimas obrigatórias de qualidade. Com efeito, são desconhecidos os benefícios diretos e indiretos dos níveis de qualidade exigidos e seus impactos na percepção final de qualidade dos Assinantes. Do mesmo modo, não foram avaliados os impactos da implementação dos níveis demandados, bem como os seus reflexos em custos e, eventualmente, nos preços finais a serem repassados aos Assinantes. A carência dessas informações fundamentais expõe verdadeira inobservância do art. 40 da LGT, segundo o qual [o]s atos da Agência deverão ser sempre acompanhados da exposição formal dos motivos que os justifiquem . Evidentemente que um regulamento tão interferente no mercado sob aspectos do modelo regulatório não pode ser editado sem que os seus verdadeiros e efetivos fundamentos técnicos e econômicos sejam trazidos à baila. Como é cediço dentre as boas práticas regulatórias, normas representativas de intervenção no mercado não podem se assentar em mera retórica dos argumentos em prol de um ambiente regulatório que a Agência repute como desejável; mais do que isso, é necessário que o modelo de regulamentação seja verdadeiramente justificado. Desde o advento do Decreto n 6.062/2007, a Análise de Impacto Regulatório ganha reconhecimento mais denso e vem ensejando esforços por parte do Poder Executivo no sentido da melhora da qualidade da regulação no país. O cumprimento da LGT no ponto em que prescreve ser dever do Poder Público fortalecer o papel regulador do Estado (art. 2 , IV), passa necessariamente pelo incremento da Análise de Impacto Regulatório das medidas que se pretende adotar. Estamos diante, como já destacado, de serviço prestado no regime privado, nos quais a liberdade é a regra e a intervenção deve ser mínima. Nesse quadro imposto pela lei, toda e qualquer intervenção mais severa (como esta que está sendo proposta), em especial quando se trate de intervenção que destoe do que a experiência internacional revela como sendo a mais correta, deve ser acompanhada de motivação profunda em que se analisem os impactos que as medidas pretendem alcançar e quais as prognoses feitas pelo regulador a seu respeito. Vale lembrar o teor de documento disponibilizado pelo Programa de Fortalecimento da Capacidade Institucional para Gestão em Regulação - PRO-REG , disponível no sítio http://www.regulacao.gov.br/: A AIR é uma avaliação ex ante para avaliar os possíveis efeitos de uma regulação ou política pública, e proporcionar informações aos tomadores de decisão sobre as diferentes opções que têm para atuar. A AIR é, portanto, uma ferramenta que pode auxiliar os reguladores a melhorar a tomada de decisões, em função de dados objetivos, evidência e análises. Esse tema é detalhado no Manual de Redação da Presidência da República, em seu capítulo 10.4. Dele extraímos, com grande detalhamento no item 10.4.3, as Questões que Devem Ser Analisadas na Elaboração de Atos Normativos no Âmbito do Poder Executivo , dentre as quais destacamos as seguintes: 2. Quais as alternativas disponíveis? 4. Deve ser proposta edição de lei? 4.6. A disciplina proposta é adequada para consecução dos fins pretendidos? 4.7. A regra proposta é necessária ou seria suficiente fórmula menos gravosa? 4.8. A disciplina proposta não produz resultados intoleráveis ou insuportáveis para o destinatário? 10. O ato normativo corresponde às expectativas dos cidadãos e é inteligível para todos? 10.1. O ato normativo proposto será entendido e aceito pelos cidadãos? 10.2. As limitações à liberdade individual e demais restrições impostas são indispensáveis? Por exemplo: proibições, necessidades de autorizações; (...) dever de prestar informações; imposição de multas e penas; outras sanções. 10.3. Podem as medidas restritivas ser substituídas por outras? 11. O ato normativo é exeqüível? 12. Existe uma relação equilibrada entre custos e benefícios? (...) 12.4. Procedeu-se à análise da relação custo-benefício? A que conclusão se chegou? 12.5. De que forma serão avaliados a eficácia, o desgaste e os eventuais efeitos colaterais do novo ato normativo após sua entrada em vigor? Análise com esta profundidade e detalhamento se impõe, a fim de que se possa alcançar nível adequado de intervenção e se busque atingir efeitos objetivos e concretos a partir da regulação. F) Da obrigatoriedade de contratação de pesquisa de satisfação de usuários No que respeita ao tema em comento, importante destacar que a proposta da Agência , contida na Consulta Pública formulada, não apresenta os fundamentos que embasaram a escolha dos indicadores a serem pesquisados como sendo os de principal atributo de importância para o Assinante. Tem-se aqui, pois, novamente, uma carência de profunda Análise de Impacto Regulatório das medidas, que implica ser insuficiente a motivação da medida como prescreve o art. 40 da LGT. Nesse sentido, entende a ora manifestante que obrigar as Prestadoras a aplicar pesquisa de satisfação foge ao principal papel dessa Agência, qual seja, o de regular os serviços de telecomunicações e não o de regrar ferramentas de gestão de qualidade das próprias empresas. As empresas já têm em seus processos organizacionais a aplicação de pesquisas de satisfação, cujo resultado é estratégico para orientar a Prestadora perante o mercado consumidor, e isso é tema que foge do âmbito da tutela pública. De qualquer forma, se mantido o entendimento sobre a necessidade de conhecer a satisfação do usuário, deve ser a própria Anatel a promotora de tal pesquisa. Por fim, ressaltamos que, diante da complexidade e da dinâmica de modificação constante de uma pesquisa, é imprescindível que a definição completa desse tipo de avaliação seja estabelecida antecipadamente, sem o quê cada parte que pretenda realizá-la pode adotar práticas diversas, distorcendo os resultados. Nesse sentido para haver isonomia e transparência, bem como para que seja aprimorada a qualidade da pesquisa pretendida pela Anatel, a metodologia deve ser apresentada em regulamentação específica e não como um simples anexo resumido deste RGQ-SMP. G) Dos indicadores de qualidade e de suas métricas Ainda, com vistas a garantir que a atuação da Anatel venha a atingir o escopo a que se destina, qual seja, o de criar regulamentação que permita a gestão macro da qualidade do serviço ofertado pelas prestadoras, impende que essa Agência, ao editar este novo regulamento, venha a observar as seguintes premissas, todas elas afinadas com o objetivo de fazer com que a tutela estatal recaia tão-somente a aspectos de um serviço prestado em regime de competição, e não sobre fatores próprios de gestão das empresas: 1. racionalizar o modelo de controle da Agência sobre as Prestadoras, limitando-se a estabelecer controles considerados estratégicos e eliminando o foco em controles operacionais (importante observar que não há perda de controle por parte da Agência, já que diante do processo de fiscalização é possível obter controles operacionais sobre os processos internos das Prestadoras). 2. manter um número mínimo de indicadores operacionais, que efetivamente representem controle sobre os processos aos quais o Usuário atribua importância; 3. implantar metas e/ou métodos de coleta dos indicadores somente em relação a eventos aos quais o universo de usuários, reiteradamente, atribua importância, o que se evidencia pelo volume elevado de reclamações na Agência ou nos órgãos de defesa do consumidor, ou seja, não atribuir excessiva importância a aspectos do serviço que não tenham se mostrado problemáticos; 4. definir metodologia para coleta dos dados e medições que sejam factíveis e não se tornem mais onerosas para as Prestadoras do que a própria prestação do serviço; 5. utilizar os resultados dos indicadores como ponto de controle para fins comparativos do desempenho da qualidade do serviço entre as Prestadoras, como já praticado em outros países, permitindo assim dar suporte ao processo de escolha por parte do Usuário. 6. utilizar a periodicidade trimestral para envio de dados à Anatel. 7. implementar novo processo de cumprimento de metas trimestrais, calcado na maior interlocução entre Agência e Prestadora, de modo que o referido processo esteja associado: (i) à emissão de termo de ajustamento de conduta quando, eventualmente, não ocorrer o cumprimento das metas por 3 meses consecutivos (ii) à obrigação do envio de relatório contendo análise sobre as causas de eventual descumprimento e o respectivo plano de ação da Prestadora em face dos problemas constatados. 8. suspender o envio dos dados para a Agência sempre que a meta de um indicador for atingida por 6 meses consecutivos. A obrigatoriedade pelo envio poderá ser retomada sempre que ocorram reclamações quantitativamente significativas na Anatel; 9. estabelecer, quando necessário, metas a partir dos níveis atuais das Prestadoras e que sejam: (i) factíveis e de implementação gradativa ao longo do tempo; (ii) expressem somente atributos de verdadeira importância para o usuário, e os aspectos na prestação do serviço devam representar um indicador de qualidade, principalmente para os processos operacionais. Há de se considerar também os conceitos emitidos pela própria Agência quando do processo da Consulta Pública n 027/2010 relativa ao RGQ-SMP, onde é citado que a informação que identifica a qualidade da prestação do serviço e que pode compor um indicador deve atender as seguintes características: a) ser entendida pelo usuário; b) representar as expectativas dos usuários; c) ter critérios objetivos; d) ser exeqüível; e) ser medido com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; f) ter meta atingível e passível de demonstração; e g) ter freqüência representativa. Eventualmente, um aspecto de qualidade considerado relevante pode não se enquadrar nas características indispensáveis para um indicador e isso resta claro em diversos indicadores propostos no Capítulo IV DOS INDICADORES DE REAÇÃO DO ASSINANTE e no Capitulo V DOS INDICADORES DE REDE. Neste caso, este aspecto pode ser aproveitado como item de controle e verificação a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, sem, contudo, ter o condão de imputar sanções por seu descumprimento. Importante também ressaltar que, na definição dos indicadores de qualidade e no seu conceito de coleta, deve ser levado em consideração que, para este tipo de serviço, o processo de comunicação requer a entrada nas dependências do usuário e, portanto devem ser observados os problemas que podem ocorrer e que não podem ser atribuídos às Prestadoras. A existência dessas intercorrências deve ser levada em consideração a fim de que o indicador de qualidade não reste ineficaz, garantindo-se, dessa forma que o resultado aferido dependerá somente do desempenho da própria Prestadora. Ainda a respeito dos critérios de avaliação e as eventuais injustiças que possam produzir, vale ressaltar, desde já que é preciso rever o conceito utilizado para os indicadores com metas de 100%, eis que são de um rigorismo excessivo. Exemplo disso está nos Art. 23 a 26, em seus 1 ,os quais consideram ter havido descumprimento quando da ocorrência de uma única falha dentre milhões de casos. Ora, um evento isolado, no âmbito de um número de grande magnitude, não pode ter o tratamento regulatório que o identifique com falta de qualidade da prestação do serviço. H) Dos impactos negativos da implementação da proposta de regulamento apresentada pela Agência De tudo quanto já exposto, resta claro que o regulamento proposto, com toda a sua complexidade e com os níveis de qualidade demandados, exigirá aumento nos investimentos, sem a garantia de melhora na percepção final do usuário. Nesse sentido, ao menos dois efeitos podem ser esperados: - o primeiro, mais direto, decorre da limitação de capital disponível para banda larga, pois sua aplicação voltada a atingir os níveis exigidos no Regulamento poderá desviar recursos que seriam aplicados em massificação, prejudicando a expansão da banda larga para áreas menos atendidas; - o segundo, corresponderia a um eventual aumento de preços do serviço, visando remunerar o capital adicional por usuário que o novo regulamento exige. São dois efeitos indesejáveis e de todo incompatíveis com os objetivos do Plano Nacional de Banda Larga, mas que não podem ser evitados diante dos termos da proposta da Agência ora sob consulta.. países (EUA, Coréia do Sul, Alemanha, Reino Unido, Austrália, Nova Zelândia. Espanha, Chile, Índia e Itália), com representatividade de 40% da totalidade mundial de acessos de banda larga em serviço, em diferentes estágios de desenvolvimento da banda larga. Em geral, as experiências analisadas apontam para medidas de desempenho de rede efetuadas por entidades independentes, publicadas com transparência para todos os usuários de internet do país, servindo como suporte para que os consumidores comparem os níveis oferecidos e possam exercer livremente o direito de escolha do seu Prestador. Esta é a proposta desta operadora. Haverá usuários dispostos e interessados a pagar menos por um serviço com qualidade objetivamente inferior, porém do ponto de vista subjetivo suficiente a suprir suas necessidades. Outros, de outro lado, necessitarão de serviços com níveis de qualidade superiores. Deve caber ao usuário a definição do nível de qualidade por ele desejado e tudo quanto pode e deve o órgão regulador lhe proporcionar são informações obtidas com base comparativa segura e uniforme. O excesso de parâmetros e informações relativas à qualidade funciona mais como um elemento que dificulta sua compreensão e utilização por parte do usuário, frustrando aquela que deve ser a maior dentre as finalidades da regulação neste plano (sempre lembrando que se trata de um serviço prestado sob o regime privado). Por fim, a nossa contribuição também propõe retirar da proposta do RGQ-SCM todas as metas referentes aos indicadores de rede, constantes do Capítulo V Dos Indicadores de Rede, eis que inadequados para os fins a que se destina a regulação de um serviço em regime privado. Entende a autora desta contribuição que, retirados os Indicadores de Rede e após 3 anos de aplicação das disposições deste RGQ-SCM, a Anatel avalie se foi alcançado o objetivo desse regulamento, que é o de possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM (Art. 2 da proposta). Em caso negativo, a Anatel poderá realizar nova Consulta Pública para a revisão do RGQ-SCM com as correções que considerar necessárias, podendo, desde que demonstre ser imprescindível, então, incluir a fixação de metas referentes aos indicadores constantes do Capítulo V Dos Indicadores de Rede. No ponto, volta-se a chamar a atenção para a necessidade da Análise de Impacto Regulatório que estas exigências em torno dos indicadores de rede. Esta análise, por certo, revelará duplicidade de controles (eis que além do controle final da qualidade dos serviços se está a exigir um controle intermediário) voltados a um mesmo propósito.
Justificativa: Conforme texto da contribuição
Contribuição N°: 26
ID da Contribuição: 56031
Autor da Contribuição: gmsoft
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:46:13
Contribuição: O texto precisa ser aprovado no integra...é inconcebível aceitarmos menos que oque está proposto, pois, quando se paga por um serviço, ele tem que ser integral...com garantias de qualidade conforme oque se esta vendendo....além das demais obrigações aqui contidas...Sigamos em frente e que as teles possam cumprir parte da finalidade social deste serviço sem haver mais complacência desta agência e do governo em relação a prestação precária do acesso a este direito humano. Já que o governo não assume seu papel de soberano, que pelo menos se faça cumprir as metas de qualidade, além disso estamos olhando bem de perto as questões dos bens reversíveis...e JÁ DEIXO O RECADO...SE AS TELES NÃO CUMPRIREM A FUNÇÃO SOCIAL DESTE SERVIÇO...TOMAREMOS AS REDES DE VOLTA (ARTIGO 5 LGT E CFB)
Justificativa: É o mínimo que se pode exigir...sem dúvidas não caba aqui e a sociedade estará fazendo o papel de controle social sobre este direito, ainda assim, estaremos exigindo que o estado cumpra a Lei e torne a banda larga um serviço a ser executado em regime publico...como reza a LGT, artigo 65, 1 .
 Item:  Art. 1º

Art. 1   Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

1   Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

2   A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

3   As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

4   As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 27
ID da Contribuição: 54122
Autor da Contribuição: Augury
Data da Contribuição: 19/08/2011 21:48:29
Contribuição: 5 Em respeito ao principio da isonomia será feita a devida distinção entre o SCM ADSL e o SCM Rádio. As metas de qualidade serão diferentes entre essas duas categorias de SCM. 6 O SCM Rádio não poderá concorrer com as garantias de velocidades oferecidas pelo SCM ADSL em razão das limitações tecnológicas existentes durante a redação desse regulamento.
Justificativa: O SCM Radio tem em razão de sua natureza tecnológica apenas função acessória, cobrindo áreas que não eram viáveis ao SCM ADSL. Em termos de velocidade é preferível comparar o SCM Radio com o SCM 3G.
Contribuição N°: 28
ID da Contribuição: 54311
Autor da Contribuição: chirlane
Data da Contribuição: 28/08/2011 13:27:20
Contribuição: A minha operadora; a Oi, sequer me oferece um plano fixo mensal. Isso de certa forma parece ser uma falta de liberdade para o assinante. Pra piorar a situação é Internet discada. O máximo que pode chegar é 56 kilobits por segundo. Às vezes chega a 23, a 33, a 46 kilobits por segundo. O pior de tudo nessa história é que chego a pagar um preço absurdo demais por uma hora de acesso, tem vez que pago R$ 11,00, R$ 12,00 chegando até aos R$ 15,00. Seria muito gratificante que as empresas de normalização de tal serviço padronizassem o serviço de acesso discado no Brasil, seja por discagem local ou por discagem interurbana; pelos nos locais em que esse tipo de acesso seja a única opção. Assim talvez as empresas se interessariam em oferecer um serviço de melhor qualidade.
Justificativa: Seria de muito grantificante que houve a regulamentação do acesso a internet no Brasil,seja discodo ou não discado. Existem lugares no Brasil onde os assinantes pagam um preço absurdo, isso talvez porque a empresa de telefonia não se esforça para oferecer um serviço de qualidade para o assinante, porque ele reside em uma determinada localidade onde não hajas muitos lucros para a empresa.
Contribuição N°: 29
ID da Contribuição: 54337
Autor da Contribuição: lbchaves
Data da Contribuição: 30/08/2011 11:23:18
Contribuição: Alterar 3 do art. 1 , conforme abaixo: Art. 1 3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas considerando aspectos da rede e da percepção sob a ótica do Assinante, devendo ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: Melhorar e adequar a redação, observando que a rede não tem ponto de vista .
Contribuição N°: 30
ID da Contribuição: 54389
Autor da Contribuição: mgalante
Data da Contribuição: 01/09/2011 17:51:30
Contribuição: Incluir e qualificação conforme segue: Este Regulamento estabelece as metas de qualidade e qualificação, critérios de avaliação....
Justificativa: Devido à inclusão no item 21 de qualificação da rede externa.
Contribuição N°: 31
ID da Contribuição: 54894
Autor da Contribuição: Regina And
Data da Contribuição: 15/09/2011 16:49:10
Contribuição: 3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É importante ressaltar o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia, para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado que recebem suporte do SCM, entre eles o Serviço de Conexão a Internet (SCI), o qual é um serviço que não pode nem deve ser medido neste regulamento, simplesmente porque extrapola totalmente as atribuições da Agencia Reguladora de Telecomunicações e a Internet não é um serviço de Telecomunicações como está muito claramente definido pela Norma 04/95 e pela própria LGT que criou a Anatel. Desta forma este regulamento deve estabelecer parâmetros para monitorar a qualidade do SCM que serve de suporte a inúmeros outros serviços de SVA. Se o SCM tiver boa qualidade, os outros Serviços de Valor Adicionado evidentemente serão beneficiados e também terão seus ganhos de qualidade.
Contribuição N°: 32
ID da Contribuição: 54919
Autor da Contribuição: basilio
Data da Contribuição: 15/09/2011 17:15:48
Contribuição: 3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É importante ressaltar o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia, para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado que recebem suporte do SCM, entre eles o Serviço de Conexão a Internet (SCI), o qual é um serviço que não pode nem deve ser medido neste regulamento, simplesmente porque extrapola totalmente as atribuições da Agencia Reguladora de Telecomunicações e a Internet não é um serviço de Telecomunicações como está muito claramente definido pela Norma 04/95 e pela própria LGT que criou a Anatel. Desta forma este regulamento deve estabelecer parâmetros para monitorar a qualidade do SCM que serve de suporte a inúmeros outros serviços de SVA. Se o SCM tiver boa qualidade, os outros Serviços de Valor Adicionado evidentemente serão beneficiados e também terão seus ganhos de qualidade.
Contribuição N°: 33
ID da Contribuição: 55050
Autor da Contribuição: evaronil
Data da Contribuição: 15/09/2011 23:57:18
Contribuição: Art. 1 Este Plano estabelece as metas de qualidade, a serem cumpridas pelas prestadoras de Serviço de Comunicação Multimídia, prestado no interesse coletivo e no regime privado. 1 As metas estabelecidas por este Plano devem ser cumpridas também, pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado nas submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, Serviço de Rede de Transporte de Telecomunicações, compreendendo o Serviço de Linha Dedicada, o Serviço de Rede Comutada por Pacote e o Serviço de Rede Comutada por Circuito explorados no interesse coletivo, com autorizações vigentes. 2 Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas Prestadoras por elas responsáveis. 3 A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever as metas de qualidade do serviço, observado o disposto nos respectivos Termos de Autorização. 4 Os indicadores de qualidade apresentados neste Plano têm suas definições, seus métodos de coleta, consolidação e envio, estabelecidos em Norma especifica para esse fim. 5 Os processos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade devem ser certificados por Organismo de Certificação Credenciado, nos termos da regulamentação. 6 Quando aplicável, as metas apresentadas serão detalhadas por prestadora de serviço, nos respectivos Termos de Autorização, podendo ser aplicáveis por região, estado, localidade ou área de operação, conforme regulamentação.
Justificativa: As alterações propostas asseguram o claro entendimento do contexto introduzido pelo Plano, sua fonte de financiamento e seu vínculo com os respectivos Termos de Autorização, a exemplo do estabelecido por outros Planos de Metas de Qualidade vigentes para outros serviços de telecomunicações.
Contribuição N°: 34
ID da Contribuição: 55059
Autor da Contribuição: neger
Data da Contribuição: 16/09/2011 00:24:26
Contribuição: Art. 1 Este Plano estabelece as metas de qualidade, a serem cumpridas pelas prestadoras de Serviço de Comunicação Multimídia, prestado no interesse coletivo e no regime privado. 1 As metas estabelecidas por este Plano devem ser cumpridas também, pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado nas submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, Serviço de Rede de Transporte de Telecomunicações, compreendendo o Serviço de Linha Dedicada, o Serviço de Rede Comutada por Pacote e o Serviço de Rede Comutada por Circuito explorados no interesse coletivo, com autorizações vigentes. 2 Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas Prestadoras por elas responsáveis. 3 A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever as metas de qualidade do serviço, observado o disposto nos respectivos Termos de Autorização. 4 Os indicadores de qualidade apresentados neste Plano têm suas definições, seus métodos de coleta, consolidação e envio, estabelecidos em Norma especifica para esse fim. 5 Os processos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade devem ser certificados por Organismo de Certificação Credenciado, nos termos da regulamentação. 6 Quando aplicável, as metas apresentadas serão detalhadas por prestadora de serviço, nos respectivos Termos de Autorização, podendo ser aplicáveis por região, estado, localidade ou área de operação, conforme regulamentação.
Justificativa: As alterações propostas asseguram o claro entendimento do contexto introduzido pelo Plano, sua fonte de financiamento e seu vínculo com os respectivos Termos de Autorização, a exemplo do estabelecido por outros Planos de Metas de Qualidade vigentes para outros serviços de telecomunicações.
Contribuição N°: 35
ID da Contribuição: 55101
Autor da Contribuição: bnet
Data da Contribuição: 16/09/2011 09:40:24
Contribuição: 3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É necessário que se tenha sempre em mente o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado (SVA) que recebem suporte do SCM, entre esses serviços está o Serviço de Conexão a Internet (SCI). SCI não é e nunca foi um serviço regulamentado pela Anatel, então não será a Agencia quem vai regulamentá-lo, Internet não é um serviço de Telecomunicações isso está definido de forma cristalina na norma 004/95 e pela própria LGT que criou a Agencia Nacional de Telecomunicações. Este regulamento deve ater-se apenas a parâmetros que venham a controlar a qualidade do SCM, este sim suporta vários Serviços de Valor Adicionado (SVA).
Contribuição N°: 36
ID da Contribuição: 55106
Autor da Contribuição: ddso.01
Data da Contribuição: 16/09/2011 09:43:43
Contribuição: 3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras.
Justificativa: Deve ser exigida qualidade de todas as prestadoras e não apenas das que não forem de pequeno porte. Todos os Brasileiros tem direito de serviço de qualidade e não apenas os que tem condições de contratar dessa ou daquela empresa. Empresas que não tem capacidade de oferecer serviço de qualidade não podem oferecer o serviço.
Contribuição N°: 37
ID da Contribuição: 55160
Autor da Contribuição: rossilei
Data da Contribuição: 16/09/2011 10:36:12
Contribuição: 3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É importante ressaltar o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia, para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado que recebem suporte do SCM, entre eles o Serviço de Conexão a Internet (SCI), o qual é um serviço que não pode nem deve ser medido neste regulamento, simplesmente porque extrapola totalmente as atribuições da Agencia Reguladora de Telecomunicações e a Internet não é um serviço de Telecomunicações como está muito claramente definido pela Norma 04/95 e pela própria LGT que criou a Anatel. Desta forma este regulamento deve estabelecer parâmetros para monitorar a qualidade do SCM que serve de suporte a inúmeros outros serviços de SVA. Se o SCM tiver boa qualidade, os outros Serviços de Valor Adicionado evidentemente serão beneficiados e também terão seus ganhos de qualidade.
Contribuição N°: 38
ID da Contribuição: 55223
Autor da Contribuição: carlosagf
Data da Contribuição: 16/09/2011 11:52:59
Contribuição: 3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É importante ressaltar o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia, para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado que recebem suporte do SCM, entre eles o Serviço de Conexão a Internet (SCI), o qual é um serviço que não pode nem deve ser medido neste regulamento, simplesmente porque extrapola totalmente as atribuições da Agencia Reguladora de Telecomunicações e a Internet não é um serviço de Telecomunicações como está muito claramente definido pela Norma 04/95 e pela própria LGT que criou a Anatel. Desta forma este regulamento deve estabelecer parâmetros para monitorar a qualidade do SCM que serve de suporte a inúmeros outros serviços de SVA. Se o SCM tiver boa qualidade, os outros Serviços de Valor Adicionado evidentemente serão beneficiados e também terão seus ganhos de qualidade.
Contribuição N°: 39
ID da Contribuição: 55312
Autor da Contribuição: teotonio
Data da Contribuição: 16/09/2011 14:12:02
Contribuição: Nova redação: 3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras.
Justificativa: Não há motivos para escluir os Assinantes de empresas de pequeno porte de terem direito a serviços com qualidade. Esta visão de proteger as empresas de pequeno porte não condiz com a postura da Agência. Em palestra feita pelo presidente da Anatel citando os objetivos essenciais da Agência está entre outros a satisfação dos consumidores.
Contribuição N°: 40
ID da Contribuição: 55396
Autor da Contribuição: barsi
Data da Contribuição: 16/09/2011 14:38:34
Contribuição: 3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É importante ressaltar o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia, para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado que recebem suporte do SCM, entre eles o Serviço de Conexão a Internet (SCI), o qual é um serviço que não pode nem deve ser medido neste regulamento, simplesmente porque extrapola totalmente as atribuições da Agencia Reguladora de Telecomunicações e a Internet não é um serviço de Telecomunicações como está muito claramente definido pela Norma 04/95 e pela própria LGT que criou a Anatel. Desta forma este regulamento deve estabelecer parâmetros para monitorar a qualidade do SCM que serve de suporte a inúmeros outros serviços de SVA. Se o SCM tiver boa qualidade, os outros Serviços de Valor Adicionado evidentemente serão beneficiados e também terão seus ganhos de qualidade.
Contribuição N°: 41
ID da Contribuição: 55517
Autor da Contribuição: cmbarros
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:41:47
Contribuição: 3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É importante ressaltar o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia, para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado que recebem suporte do SCM, entre eles o Serviço de Conexão a Internet (SCI), o qual é um serviço que não pode nem deve ser medido neste regulamento, simplesmente porque extrapola totalmente as atribuições da Agencia Reguladora de Telecomunicações e a Internet não é um serviço de Telecomunicações como está muito claramente definido pela Norma 04/95 e pela própria LGT que criou a Anatel. Desta forma este regulamento deve estabelecer parâmetros para monitorar a qualidade do SCM que serve de suporte a inúmeros outros serviços de SVA. Se o SCM tiver boa qualidade, os outros Serviços de Valor Adicionado evidentemente serão beneficiados e também terão seus ganhos de qualidade.
Contribuição N°: 42
ID da Contribuição: 55527
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:46:03
Contribuição: A Embratel sugere a alteração do artigo 1 conforme abaixo: -Alterar o texto do Art. 1 ; -Adicionar o 1 ; -Renumerar o antigo 1 para 2 -Renumerar o antigo 2 para 3 -Excluir o antigo 3 -Alterar o texto do antigo 4 , mantendo sua numeração. Art. 1 Este Regulamento estabelece as metas de qualidade por meio de indicadores de reação do assinante, rede, atendimento, pesquisa, seus respectivos critérios de avaliação e a obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento. 1 Os indicadores de qualidade de rede estabelecidas neste regulamento se aplicam unicamente aos produtos de acesso banda larga internet explorados pelas Prestadoras do SCM. 2 Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras. 3 A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. 4 As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.
Justificativa: A alteração proposta no texto do art. 1 serve para explicitar os grupos de indicadores e informações criados no presente regulamento, sendo eles, reação do assinante, rede, atendimento, pesquisa e informações de acompanhamento. Quanto a inclusão do novo 1 cabe esclarecer que o Serviço de Comunicação Multimídia SCM se trata de um serviço de telecomunicações que abrange uma grande quantidade de produtos que tem como foco principal a transmissão de dados. A fim de contextualizar esse foco na transmissão de dados, é importante recordar que a criação do SCM, além de inovações regulamentares, previa a adaptação da outorga de outros serviços de telecomunicações previamente normatizados, que objetivavam a transmissão de sinais digitais. Os serviços passíveis de adaptação foram: - SERVIÇO POR LINHA DEDICADA (SLD) Portaria n 285 de 29/11/95 - Norma n 9/95 - SERVIÇO POR LINHA DEDICADA PARA SINAIS ANALÓGICOS - SLDA Portaria n 286 de 29/11/95 - Norma n 10/95 - SERVIÇO POR LINHA DEDICADA PARA SINAIS DIGITAIS SLDD Portaria n 287 de 29/11/95 - Norma n 11/95 - SERVIÇO DE REDE COMUTADA POR PACOTE - SRCP Portaria n 086 de 11/04/88 - Norma n 001/88 Portaria n 770 de 13/10/94 - Norma n 022/94 - SERVIÇO DE REDE COMUTADA POR CIRCUITO - SRCC Portaria n 290 de 29/11/95 - Norma n 18/95 Estes serviços foram inicialmente agrupados por meio do Serviço de Rede De Transporte de Telecomunicações SRTT, conforme definido nos respectivos instrumentos de outorga das prestadoras. Importante ressaltar que tais serviços têm características técnicas distintas e específicas, e que, prioritariamente, se prestavam a prover telecomunicação ponto a ponto ou ponto multiponto, ou ainda, entre pontos distribuídos. Tais produtos não permitem cursar tráfego entre outras redes, em especial a Internet. À época da regulamentação destes serviços, todos atualmente em operação sob o novo regime de autorização do SCM, não se podia prever que a evolução tecnológica seguiria o caminho conhecido hoje, permitindo acessar uma nova rede denominada Internet, utilizando para tanto meios locais (last mile) conhecidos por Acesso Banda Larga abertos à correspondência pública. Vale dizer que o acesso à Internet até meados de 2005 era realizado prioritariamente por meio de acessos discados do Serviço Telefônico Fixo Comutado STFC, e, apenas a partir daquele ano o Acesso Local Banda Larga se mostrou uma realidade tecnológica e comercialmente viável no Brasil. Assim, o SCM é um serviço de telecomunicações que abrange produtos distintos, onde se pode separar em dois grandes grupos: - Produtos de Telecomunicação para transmissão de dados entre pontos determinados e não abertos a comunicação com outras redes (ex.: SLD, SRCP, SRCC, SRE e SCE); e - Acessos Locais utilizando Banda Larga para Comunicação com a Rede Internet, ou simplesmente, Acesso Banda Larga Internet. A partir desta explanação, fica facilitada a compreensão dos objetivos preceituados na proposta de regulamento apresentado, sustentado pelo respectivo Informe Técnico. No Informe Técnico produzido pela PVSTR, identificamos as seguintes referências bibliográficas: 4.10. Norma n 004/95, do Ministério das Comunicações; 4.11. Informações do Sistema FOCUS Anatel, 05/2008 a 06/2009; 4.12. Relatório do Estudo de Aferição da Qualidade do Serviço de Acesso à Internet Banda Larga, Anacom, Março de 2009; 4.13. UK broadband speeds 2008: Consumer experience of broadband performance: initial findings, Ofcom, dated 8 January 2009; 4.15. Memorando de Entendimento entre Anatel, Comitê Gestor da Internet no Brasil CGI.BR e o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial Inmetro, de 25 de junho de 2009; 4.17. RECOMENDAÇÃO ETSI - EG 202.057-4 Definições e técnicas de medição de parâmetros de QoS relacionados a usuários específicas para acesso a Internet; Percebe-se assim uma grande preocupação com o Acesso Banda Larga a Internet, que se justifica plenamente devido a quantidade atual de acessos em serviço, as projeções de mercadológicas de expansão e os tipos de assinantes que o contratam, sendo prioritariamente assinantes residenciais. Ainda observando o Informe Técnico, extraímos os seguintes trechos: O Ofcom publicou o documento UK broadband speeds 2008 Consumer experience of broadband performance: initial findings, como relatório de um trabalho que envolveu uma pesquisa com 2.128 usuários de Internet em banda larga, no Reino Unido, com objetivo de compreender o desempenho das redes das prestadoras e relatar a percepção dos usuários quanto à prestação do serviço. (grifo nosso) 5.2.2. Documento de Regulação de Banda Larga da Autoridade Regulatória da Índia A Autoridade Regulatória em Telecomunicações da Índia - TRAI publicou, em outubro de 2006, um documento intitulado Quality of Service of Broadband Service Regulations 2006 , que regulamenta a qualidade do serviço de banda larga daquele país. Para realização das medições, a rede foi segmentada em acesso, longa distância e conectividade de upstream, conforme desenho ilustrativo abaixo. (Diagrama constante do item 5.2.2 do referido Informe Técnico) 5.2.3. Estudo de Aferição da Qualidade do Serviço de Acesso à Internet Banda Larga em Portugal A autoridade que regula o setor de telecomunicações em Portugal, Autoridade Nacional de Comunicações ANACOM, tem realizado anualmente estudos sobre qualidade de banda larga naquele país. Para o estudo intitulado Estudo de Aferição da Qualidade do Serviço de Acesso à Internet Banda Larga , de março de 2009, foram realizados testes com os usuários das maiores prestadoras que ofertam banda larga fixa e móvel em Portugal. (grifo nosso) 5.2.4. Projeto de Análise da Qualidade de Acesso à Internet em Banda Larga no Brasil O projeto de análise da qualidade do acesso à Internet em banda larga no Brasil será realizado em conjunto pela Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL, Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial INMETRO e Comitê Gestor de Internet CGI.br. (grifo nosso) Ratifica-se de forma inequívoca, a partir dos trechos transcritos do informe técnico, que a Anatel objetivou buscar referências em estudos nacionais e internacionais que relatam índices para produtos de Acesso Banda Larga Internet, e, a partir destes, se construiram os indicadores de rede da proposta de Regulamento Geral de Qualidade do SCM, que, mais precisamente deveriam ser denominados como Indicadores de Rede para Acesso Banda Larga Internet. Esta nova denominação sugerida é importante, pois, as características dos produtos operados sob a regência da outorga de SCM é muito plural e, em muitos casos, não se encaixam nas metodologias e métricas propostas nessa minuta de regulamento. Por exemplo, nas redes determinísticas ponto a ponto, ou mesmo ponto multiponto não existe a figura do elemento de rede denominado por Ponto de Troca de Tráfego PTT, uma vez que dos fluxos de informações não trocam de rede entre as terminações de origem e destino. Nesses casos os indicadores SCM4, SCM5, SCM6, SCM7 e SCM8 não possuiriam os pontos de rede definidos para se realizar as medidas. O que fazer nesses casos, uma vez que o atual texto da proposta de regulamento não define exceções? Outro ponto a se observar é que os terminais dos assinantes (switch, hub, etc) conectados à terminação disponibilizada pela prestadora podem não ser um computador, seja ele PC ou servidor, impossibilitando executar qualquer tipo de software desenvolvido para as plataformas mais comuns de PC s, como os sistemas operacionais Windos, Linux ou MAC Os. Adicionalmente, não podemos deixar de mencionar os ambientes de rede de grandes clientes corporativos, como exemplo os clientes do segmento bancário, dotados de segurança extrema que inviabiliza a instalação de qualquer método de medição. Assim, considerando que: - o objetivo da Anatel nesse momento é regulamentar a qualidade do Acesso Banda Larga Internet; - o Decreto n 7.512/2011 em seu art. 2 define: A Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL deverá adotar, até 31 de outubro de 2011, as medidas regulatórias necessárias para estabelecer padrões de qualidade para serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga, definindo, entre outros, parâmetros de velocidade efetiva de conexão mínima e média, de disponibilidade do serviço, bem como regras de publicidade e transparência que permitam a aferição da qualidade percebida pelos usuários; e - para muitos produtos SCM não é possível aplicar os indicadores de qualidade de rede pois não possuem em sua rede de suporte o elemento PTT nos moldes definidos, ou, as terminações podem não executar o software de medida. A Embratel considera imperioso que o Regulamento Geral de Qualidade tenha, inicialmente, sua abrangência e alcance limitados aos produtos Acesso Banda Larga Internet explorados pelos prestadores do SCM. Quanto a exclusão do 3 , cabe mencionar que Lei n 9.472/1997, Lei Geral de Telecomunicações LGT dispõe que: Art. 127. A disciplina da exploração dos serviços no regime privado terá por objetivo viabilizar o cumprimento das leis, em especial das relativas às telecomunicações, à ordem econômica e aos direitos dos consumidores, destinando-se a garantir: III - o respeito aos direitos dos usuários; V - o equilíbrio das relações entre prestadoras e usuários dos serviços; VI - a isonomia de tratamento às prestadoras Art. 133. São condições subjetivas para obtenção de autorização de serviço de interesse coletivo pela empresa: III - dispor de qualificação técnica para bem prestar o serviço, capacidade econômico-financeira, regularidade fiscal e estar em situação regular com a Seguridade Social; Os dispositivos apresentados devem ser interpretados não apenas em sua literalidade, mas também, observando o objetivo a que se prestam. O que extrair de respeito a direitos dos usuários combinado com a capacidade econômico-financeira de uma prestadora? O que é a isonomia de tratamento entre às prestadoras no processo de disciplina da exploração dos serviços de telecomunicações pela Anatel? Por que o legislador se preocupou com estas qualificações de prestador de serviço no regime privado? Não existe outra resposta se não a de garantir uma mínima segurança aos usuários que contratassem o serviço, por meio das análises pertinentes pelo órgão regulador quanto às mínimas qualificações do prestador de serviço. A Anatel, por meio da figura da figura da Prestadora de Pequeno Porte PPP introduz assimetrias regulatórias que se prestam unicamente a não garantir a todos os usuários destas prestadoras os mesmos níveis de qualidade impostos às demais prestadoras. Essa inovação cria uma situação indesejável, onde as prestadoras de um mesmo serviço, que exploram os mesmos produtos, têm garantido tratamento isonômico perante o Estado, enquanto seus assinantes tem previsto um tratamento não isonômico. Como esclarecer aos assinantes que, por optarem por determinada prestadora de telecomunicações que tem as mesmas qualificações técnicas de outra, não tem garantido os mesmos níveis de atendimento. Esta, certamente, é uma situação não desejada e não prevista pela LGT que acaba por ser deformada por meio de regulamentação infra-legal. Assim, como forma de preservar a isonomia de tratamento dos usuários recomenda-se a não criação da figura da prestadora de pequeno porte para fins de disciplinamento de assimetrias regulatórias que prejudiquem os usuários do SCM no tocante a metas de qualidade. A alteração do 4 serve unicamente para retirar a menção a Prestadores de Pequeno Porte uma vez que é defendida a não criação deste subgrupo de prestadores do SCM nos moldes apresentados.
Contribuição N°: 43
ID da Contribuição: 55567
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:08:04
Contribuição: Contribuição: Alterar a redação dos parágrafos 3 e 4 , que passaria a ser a seguinte: 3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras a partir do décimo terceiro mês de oferta do serviço em cada localidade. 4 As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência inclusive no período inicial de oferta do serviço em cada localidade previsto no parágrafo antecedente, por todas as Prestadoras de SCM assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.
Justificativa: Justificativa: Pelas razões expostas na contribuição de caráter mais geral apresentada no Título deste Regulamento, entendemos que o 3 deve deixar de prever as metas de qualidade sob o ponto de vista da rede. São dispensáveis tais metas e haverá duplicidade desnecessária na análise que, ao fim e ao cabo, deve medir a qualidade do serviço proporcionada ao assinante. Também pelas razões já expostas, entendemos que descabe excluir as Prestadoras de Pequeno Porte do cumprimento de metas de qualidade. Com efeito, havendo usuários que necessitam dispor de um serviço com níveis de qualidade inferiores, este usuário deve poder ser atendido por quaisquer prestadoras (seja qual for seu porte). Esse entendimento figura como resultante do princípio da isonomia, como igualmente do princípio da mínima intervenção num serviço prestado sob o regime privado. É dizer, o Órgão Regulador, ao intervir excepcionalmente num serviço prestado no regime privado deve fazê-lo apenas quando necessário a garantir os padrões mínimos de qualidade. Pois bem, se os padrões são mínimos, não há espaço para que se tolere que algum prestador atue abaixo deles. Outrossim, se algum fator de discriminação puder ser estabelecido, deve tomar como parâmetro não o porte do prestador mas seu tempo de atuação num mercado específico. Entende a autora desta contribuição que um prestador que começa a prestar seus serviços ao público (seja por ter obtido recentemente a autorização, seja por que apenas recentemente passou a oferecer seus serviços numa dada localidade) pode receber um período dito de carência , durante o qual pode deixar de atingir as exigências mínimas de qualidade exigidas. Superado este prazo, impõe-se que se dispense tratamento isonômico entre os prestadores de SCM. A proposta de duração do prazo inicial de implantação em cada localidade (de doze meses) é meramente referencial.
Contribuição N°: 44
ID da Contribuição: 55699
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:56:21
Contribuição: Alteração Art. 1 . Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento. (...) 3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras.
Justificativa: A Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor) é fonte primária de direitos dos consumidores sobre os diversos produtos e serviços disponibilizados no mercado de consumo, de modo que, deve ser base para qualquer regulamentação que se refira ao fornecimento de produtos ou serviços, bem como, o Decreto n 6523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta os serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Dessa forma, cabe ao fornecedor, independentemente do seu porte ou capacidade econômica, zelar pela qualidade da sua prestação de serviço e atender às metas estabelecidas pelo órgão oficial competente.
Contribuição N°: 45
ID da Contribuição: 55774
Autor da Contribuição: betozar
Data da Contribuição: 16/09/2011 17:32:24
Contribuição: 3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É importante ressaltar o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia, para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado que recebem suporte do SCM, entre eles o Serviço de Conexão a Internet (SCI), o qual é um serviço que não pode nem deve ser medido neste regulamento, simplesmente porque extrapola totalmente as atribuições da Agencia Reguladora de Telecomunicações e a Internet não é um serviço de Telecomunicações como está muito claramente definido pela Norma 04/95 e pela própria LGT que criou a Anatel. Desta forma este regulamento deve estabelecer parâmetros para monitorar a qualidade do SCM que serve de suporte a inúmeros outros serviços de SVA. Se o SCM tiver boa qualidade, os outros Serviços de Valor Adicionado evidentemente serão beneficiados e também terão seus ganhos de qualidade.
Contribuição N°: 46
ID da Contribuição: 55799
Autor da Contribuição: alinepf
Data da Contribuição: 16/09/2011 17:38:50
Contribuição: Contribuição: Alterar caput do Art. 1 . Art. 1 Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), quando utilizado para acesso à Internet em Banda Larga, no atendimento ao mercado massivo/residencial, assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento. Contribuição 3 : Quanto às Prestadoras de Pequeno Porte, as associadas farão suas contribuições diretamente. Contribuição 4 : Quanto às Prestadoras de Pequeno Porte, as associadas farão suas contribuições diretamente.
Justificativa: Justificativa caput Art. 1 : Adequar o texto ao título proposto.
Contribuição N°: 47
ID da Contribuição: 56019
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:46:59
Contribuição: Alterar o texto do Art. 1 ; Art. 1 Este Regulamento estabelece as metas de qualidade por meio de indicadores de reação do assinante, rede, atendimento, pesquisa, seus respectivos critérios de avaliação e a obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento. Adicionar o 1 ; 1 Os indicadores de qualidade de rede estabelecidas neste regulamento se aplicam unicamente aos produtos de acesso banda larga internet explorados pelas Prestadoras do SCM. Renumerar o antigo 1 para 2 Renumerar o antigo 2 para 3 Alterar antigo 3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras. Inclusão de 5 : 5 . Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores reclamações, solicitações e pedidos de informação referentes às obrigações vigentes há mais de 90 (noventa) dias.
Justificativa: A alteração proposta no texto do art. 1 serve para explicitar os grupos de indicadores e informações criados no presente regulamento, sendo eles, reação do assinante, rede, atendimento, pesquisa e informações de acompanhamento. Quanto a inclusão do novo 1 cabe esclarecer que o Serviço de Comunicação Multimídia SCM se trata de um serviço de telecomunicações que abrange uma grande quantidade de produtos que tem como foco principal a transmissão de dados. A fim de contextualizar esse foco na transmissão de dados, é importante recordar que a criação do SCM, além de inovações regulamentares, previa a adaptação da outorga de outros serviços de telecomunicações previamente normatizados, que objetivavam a transmissão de sinais digitais. Os serviços passíveis de adaptação foram: & 61485; SERVIÇO POR LINHA DEDICADA (SLD) Portaria n 285 de 29/11/95 - Norma n 9/95 & 61485; SERVIÇO POR LINHA DEDICADA PARA SINAIS ANALÓGICOS - SLDA Portaria n 286 de 29/11/95 - Norma n 10/95 & 61485; SERVIÇO POR LINHA DEDICADA PARA SINAIS DIGITAIS SLDD Portaria n 287 de 29/11/95 - Norma n 11/95 & 61485; SERVIÇO DE REDE COMUTADA POR PACOTE - SRCP Portaria n 086 de 11/04/88 - Norma n 001/88 Portaria n 770 de 13/10/94 - Norma n 022/94 & 61485; SERVIÇO DE REDE COMUTADA POR CIRCUITO - SRCC Portaria n 290 de 29/11/95 - Norma n 18/95 Estes serviços foram inicialmente agrupados por meio do Serviço de Rede De Transporte de Telecomunicações SRTT, conforme definido nos respectivos instrumentos de outorga das prestadoras. Importante ressaltar que tais serviços têm características técnicas distintas e específicas, e que, prioritariamente, se prestavam a prover telecomunicação ponto a ponto ou ponto multiponto, ou ainda, entre pontos distribuídos. Tais produtos não permitem cursar tráfego entre outras redes, em especial a Internet. À época da regulamentação destes serviços, todos atualmente em operação sob o novo regime de autorização do SCM, não se podia prever que a evolução tecnológica seguiria o caminho conhecido hoje, permitindo acessar uma nova rede denominada Internet, utilizando para tanto meios locais (last mile) conhecidos por Acesso Banda Larga abertos à correspondência pública. Vale dizer que o acesso à Internet até meados de 2005 era realizado prioritariamente por meio de acessos discados do Serviço Telefônico Fixo Comutado STFC, e, apenas a partir daquele ano o Acesso Local Banda Larga se mostrou uma realidade tecnológica e comercialmente viável no Brasil. Assim, o SCM é um serviço de telecomunicações que abrange produtos distintos, onde se pode separar em dois grandes grupos: & 61485; Produtos de Telecomunicação para transmissão de dados entre pontos determinados e não abertos a comunicação com outras redes (ex.: SLD, SRCP, SRCC, SRE e SCE); e & 61485; Acessos Locais utilizando Banda Larga para Comunicação com a Rede Internet, ou simplesmente, Acesso Banda Larga Internet. A partir desta explanação, fica facilitada a compreensão dos objetivos preceituados na proposta de regulamento apresentado, sustentado pelo respectivo Informe Técnico. No Informe Técnico produzido pela PVSTR, identificamos as seguintes referências bibliográficas: 4.10. Norma n 004/95, do Ministério das Comunicações; 4.11. Informações do Sistema FOCUS Anatel, 05/2008 a 06/2009; 4.12. Relatório do Estudo de Aferição da Qualidade do Serviço de Acesso à Internet Banda Larga, Anacom, Março de 2009; 4.13. UK broadband speeds 2008: Consumer experience of broadband performance: initial findings, Ofcom, dated 8 January 2009; 4.15. Memorando de Entendimento entre Anatel, Comitê Gestor da Internet no Brasil CGI.BR e o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial Inmetro, de 25 de junho de 2009; 4.17. RECOMENDAÇÃO ETSI - EG 202.057-4 Definições e técnicas de medição de parâmetros de QoS relacionados a usuários específicas para acesso a Internet; Percebe-se assim uma grande preocupação com o Acesso Banda Larga a Internet, que se justifica plenamente devido a quantidade atual de acessos em serviço, as projeções de mercadológicas de expansão e os tipos de assinantes que o contratam, sendo prioritariamente assinantes residenciais. Ainda observando o Informe Técnico, extraímos os seguintes trechos: O Ofcom publicou o documento UK broadband speeds 2008 Consumer experience of broadband performance: initial findings, como relatório de um trabalho que envolveu uma pesquisa com 2.128 usuários de Internet em banda larga, no Reino Unido, com objetivo de compreender o desempenho das redes das prestadoras e relatar a percepção dos usuários quanto à prestação do serviço. (grifo nosso) 5.2.2. Documento de Regulação de Banda Larga da Autoridade Regulatória da Índia A Autoridade Regulatória em Telecomunicações da Índia - TRAI publicou, em outubro de 2006, um documento intitulado Quality of Service of Broadband Service Regulations 2006 , que regulamenta a qualidade do serviço de banda larga daquele país. Para realização das medições, a rede foi segmentada em acesso, longa distância e conectividade de upstream, conforme desenho ilustrativo abaixo. 5.2.3. Estudo de Aferição da Qualidade do Serviço de Acesso à Internet Banda Larga em Portugal A autoridade que regula o setor de telecomunicações em Portugal, Autoridade Nacional de Comunicações ANACOM, tem realizado anualmente estudos sobre qualidade de banda larga naquele país. Para o estudo intitulado Estudo de Aferição da Qualidade do Serviço de Acesso à Internet Banda Larga , de março de 2009, foram realizados testes com os usuários das maiores prestadoras que ofertam banda larga fixa e móvel em Portugal. (grifo nosso) 5.2.4. Projeto de Análise da Qualidade de Acesso à Internet em Banda Larga no Brasil O projeto de análise da qualidade do acesso à Internet em banda larga no Brasil será realizado em conjunto pela Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL, Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial INMETRO e Comitê Gestor de Internet CGI.br. (grifo nosso) Ratifica-se de forma inequívoca, a partir dos trechos transcritos do informe técnico, que a Anatel objetivou buscar referências em estudos nacionais e internacionais que relatam índices para produtos de Acesso Banda Larga Internet, e, a partir destes, se construiram os indicadores de rede da proposta de Regulamento Geral de Qualidade do SCM, que, mais precisamente deveriam ser denominados como Indicadores de Rede para Acesso Banda Larga Internet. Esta nova denominação sugerida é importante, pois, as características dos produtos operados sob a regência da outorga de SCM é muito plural e, em muitos casos, não se encaixam nas metodologias e métricas propostas nessa minuta de regulamento. Por exemplo, nas redes determinísticas ponto a ponto, ou mesmo ponto multiponto não existe a figura do elemento de rede denominado por Ponto de Troca de Tráfego PTT, uma vez que dos fluxos de informações não trocam de rede entre as terminações de origem e destino. Nesses casos os indicadores SCM4, SCM5, SCM6, SCM7 e SCM8 não possuiriam os pontos de rede definidos para se realizar as medidas. O que fazer nesses casos, uma vez que o atual texto da proposta de regulamento não define exceções? Outro ponto a se observar é que os terminais dos assinantes (switch, hub, etc) conectados à terminação disponibilizada pela prestadora podem não ser um computador, seja ele PC ou servidor, impossibilitando executar qualquer tipo de software desenvolvido para as plataformas mais comuns de PC s, como os sistemas operacionais Windos, Linux ou MAC Os. Adicionalmente, não podemos deixar de mencionar os ambientes de rede de grandes clientes corporativos, como exemplo os clientes do segmento bancário, dotados de segurança extrema que inviabiliza a instalação de qualquer método de medição. Assim, considerando que: & 61485; o objetivo da Anatel nesse momento é regulamentar a qualidade do Acesso Banda Larga Internet; & 61485; o Decreto n 7.512/2011 em seu art. 2 define: A Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL deverá adotar, até 31 de outubro de 2011, as medidas regulatórias necessárias para estabelecer padrões de qualidade para serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga, definindo, entre outros, parâmetros de velocidade efetiva de conexão mínima e média, de disponibilidade do serviço, bem como regras de publicidade e transparência que permitam a aferição da qualidade percebida pelos usuários; e & 61485; para muitos produtos SCM não é possível aplicar os indicadores de qualidade de rede pois não possuem em sua rede de suporte o elemento PTT nos moldes definidos, ou, as terminações podem não executar o software de medida. Consideramos imperioso que o Regulamento Geral de Qualidade tenha, inicialmente, sua abrangência e alcance limitados aos produtos Acesso Banda Larga Internet explorados pelos prestadores do SCM. Alteração 3: A não aplicação das metas de qualidade à prestadoras de pequeno porte cria um cenário competitivo não isonômico e esta classificação de prestadora não esta alinhada com nenhum outro regulamento do setor. Além disso, ao não ter as mesmas regras de competição, as prestadoras de pequeno porte são desestimuladas a aumentar sua abrangência e o número de usuários, contrariando os objetivos de universalização e popularização dos serviços de comunicação multimídia. Inclusão 5: O costume dos jornalistas de divulgarem na mídia, na maioria das vezes de forma imprecisa, as novas obrigações regulatórias e legais impostas às prestadoras, gera um repentino aumento na demanda recebida, ao mesmo tempo em que os procedimentos internos, treinamento e orientação aos atendentes estão sendo adaptados. Recentes mudanças nas regras da prestação de serviço, que ocorreram de forma repentina no último ano, geraram grande impacto no resultado do Atendimento das Prestadoras junto à Anatel e Órgãos do Consumidor.
Contribuição N°: 48
ID da Contribuição: 56020
Autor da Contribuição: telcomp
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:42:57
Contribuição: DA ABRANGÊNCIA E OBJETIVO Art. 1 CONTRIBUIR INCLUIR PREVISÃO CONFORME SEGUE Art. 1 Este Regulamento estabelece PARA FINS DE ACOMPANHAMENTO DA AGÊNCIA E COMO MEDIDA DE TRANSPARÊNCIA as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), PARA ASSINANTE PESSOA NATURAL NA CONTRATAÇÃO DE SERVIÇO DE ACESSO BANDA LARGA, assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento. Art. 1 CONTRIBUIR INCLUIR PREVISÃO CONFORME SEGUE 3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que OFERTEM O SERVIÇO OBJETO DO CAPUT E não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: Caput - De forma clara a proposta da Anatel é abranger o serviço de acesso banda larga que está em recente processo de popularização. Como asseverado nos comentários gerais, esse serviço de acesso à banda larga é um serviço cuja ampliação é recente no país. Isso significa que a rede ainda está sendo implementada, expandida e adaptada para o provimento de tal serviço. Pode-se, portanto dizer que não há uma maturidade da infraestrutura, nem do próprio mercado que inicia o processo de ampla prestação. Esse fator por si só indicaria que a regulação extrema pode causar impacto negativo, ainda mais no que concerne à definição mínima de qualidade. Sem dúvida alguma, o melhor remédio para o cliente é que haja competição e um número de ofertas que lhe permita real escolha. A experiência do STFC demonstra por si só que o foco na regulamentação de varejo é inócua, ainda que se estabeleçam parâmetros rígidos de qualidade. Daí decorre que a definição de metas de qualidade, atendimento, etc. não levou às concessionárias dominantes até hoje nesse mercado a uma oferta realmente eficiente e satisfatória para o cliente residencial ou pessoa física. A realidade é que o foco na regulação das relações empresas assinantes poderia ser atacado em um segundo momento, após a efetiva regulação do mercado de atacado com a promoção da competição. Nesse sentido, o Brasil que sempre priorizou a regulação do varejo deveria ter focado na regulação da relação entre prestadoras de serviços de forma a de fato incentivar e promover a competição. Ela seria capaz de produzir efeitos concretos sobre a qualidade do serviço, ofertas e atendimento, efeitos que a regulamentação não foi capaz de fazê-lo na oferta do STFC. Nesse sentido, o objetivo da contribuição é gerar um processo de coleta e acompanhamento de informações e transparência para então num segundo momento intervir e estabelecer de fato as metas onde e nas condições realmente necessárias. A regulação nesse caso, ainda que definidas as metas seria apenas a título de incentivo e sem caráter punitivo. Além disso, é de extrema importância segregar a forma de tratamento concedida à assinante residencial e pessoa natural de assinante pessoa jurídica ou comercial. Isso permitiria uma melhor adequação do regulamento ao mercado de telecomunicações e a provisão de regras que se enquadram nas várias modalidades de prestação, tipos de ofertas e serviços que podem ser providos por meio de uma outorga SCM que não engloba exclusivamente o acesso banda larga. Por fim, o objetivo deve ser sempre ao se criar qualquer proteção à consumidor focar na premissa da hiposuficiência o que no caso envolve o assinante pessoa natural. Parágrafo 3 - De forma clara a proposta da Anatel é abranger o serviço de acesso banda larga que está em recente processo de popularização. Como asseverado nos comentários gerais, esse serviço de acesso à banda larga é um serviço cuja ampliação é recente no país. Isso significa que a rede ainda está sendo implementada, expandida e adaptada para o provimento de tal serviço. Pode-se, portanto dizer que não há uma maturidade da infraestrutura, nem do próprio mercado que inicia o processo de ampla prestação. Esse fator por si só indicaria que a regulação extrema pode causar impacto negativo, ainda mais no que concerne à definição mínima de qualidade. Sem dúvida alguma, o melhor remédio para o cliente é que haja competição e um número de ofertas que lhe permita real escolha. A experiência do STFC demonstra por si só que o foco na regulamentação de varejo é inócua, ainda que se estabeleçam parâmetros rígidos de qualidade. Daí decorre que a definição de metas de qualidade, atendimento, etc. não levou às concessionárias dominantes até hoje nesse mercado a uma oferta realmente eficiente e satisfatória para o cliente residencial ou pessoa física. A realidade é que o foco na regulação das relações empresas assinantes poderia ser atacado em um segundo momento, após a efetiva regulação do mercado de atacado com a promoção da competição. Nesse sentido, o Brasil que sempre priorizou a regulação do varejo deveria ter focado na regulação da relação entre prestadoras de serviços de forma a de fato incentivar e promover a competição. Ela seria capaz de produzir efeitos concretos sobre a qualidade do serviço, ofertas e atendimento, efeitos que a regulamentação não foi capaz de fazê-lo na oferta do STFC. Nesse sentido, o objetivo da contribuição é gerar um processo de coleta e acompanhamento de informações e transparência para então num segundo momento intervir e estabelecer de fato as metas onde e nas condições realmente necessárias. A regulação nesse caso, ainda que definidas as metas seria apenas a título de incentivo e sem caráter punitivo. Além disso, é de extrema importância segregar a forma de tratamento concedida à assinante residencial e pessoa natural de assinante pessoa jurídica ou comercial. Isso permitiria uma melhor adequação do regulamento ao mercado de telecomunicações e a provisão de regras que se enquadram nas várias modalidades de prestação, tipos de ofertas e serviços que podem ser providos por meio de uma outorga SCM que não engloba exclusivamente o acesso banda larga. Por fim, o objetivo deve ser sempre ao se criar qualquer proteção à consumidor focar na premissa da hiposuficiência o que no caso envolve o assinante pessoa natural.
Contribuição N°: 49
ID da Contribuição: 56032
Autor da Contribuição: gmsoft
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:46:13
Contribuição: O texto precisa ser aprovado no integra...é inconcebível aceitarmos menos que oque está proposto, pois, quando se paga por um serviço, ele tem que ser integral...com garantias de qualidade conforme oque se esta vendendo....além das demais obrigações aqui contidas...Sigamos em frente e que as teles possam cumprir parte da finalidade social deste serviço sem haver mais complacência desta agência e do governo em relação a prestação precária do acesso a este direito humano. Já que o governo não assume seu papel de soberano, que pelo menos se faça cumprir as metas de qualidade, além disso estamos olhando bem de perto as questões dos bens reversíveis...e JÁ DEIXO O RECADO...SE AS TELES NÃO CUMPRIREM A FUNÇÃO SOCIAL DESTE SERVIÇO...TOMAREMOS AS REDES DE VOLTA (ARTIGO 5 LGT E CFB)
Justificativa: É o mínimo que se pode exigir...sem dúvidas não caba aqui e a sociedade estará fazendo o papel de controle social sobre este direito, ainda assim, estaremos exigindo que o estado cumpra a Lei e torne a banda larga um serviço a ser executado em regime publico...como reza a LGT, artigo 65, 1 .
Contribuição N°: 50
ID da Contribuição: 56245
Autor da Contribuição: wmarconi
Data da Contribuição: 16/09/2011 19:47:34
Contribuição: Proposta de alteração de texto: Art. 1 Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), quando utilizado para o serviço de provimento de acesso à Internet por meio de Banda Larga, no atendimento a assinantes naturais ou pessoa física, assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento. Proposta de alteração de texto: 3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante pessoa natural ou física e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: Art 1 Tendo em vista que o SCM possibilita a prestação de uma vasta quantidade de serviços de telecomunicações, e que a intenção dessa Agência ao propor alterações ao atual Regulamento de SCM, aprovado pela Resolução n. 272, visa apoiar a massificação do acesso da população brasileira ao acesso a internet por meio de banda larga, alguns dispositivos contemplados na presente Consulta Pública de forma isolada ou sistemica visam tão somente resguardar direitos de assinantes pessoa física, que efetivamente serão os usuários desse serviço de acesso a internet. Para os demais serviços prestatos sob a licença do SCM, tais como Linha Dedicada (E1, E3, STM1, etc.), VLAN, Metro Ethernet, etc., que não são contratados por assinantes pessoas físicas, não se vislumbra a aplicabilidade dos indicadores propostos no regulamento em discussão. Portanto, os indicadores em discussão devem ficar restritos ao serviço de acesso a internet destinado a assinantes naturais, que são os consumidores finais do serviço. 3 Tendo em vista que o SCM possibilita a prestação de uma vasta quantidade de serviços de telecomunicações, e que a intenção dessa Agência ao propor alterações ao atual Regulamento de SCM, aprovado pela Resolução n. 272, visa apoiar a massificação do acesso da população brasileira ao acesso a internet por meio de banda larga, alguns dispositivos contemplados na presente Consulta Pública de forma isolada ou sistemica visam tão somente resguardar direitos de assinantes pessoa física, que efetivamente serão os usuários desse serviço de acesso a internet. Para os demais serviços prestatos sob a licença do SCM, tais como Linha Dedicada (E1, E3, STM1, etc.), VLAN, Metro Ethernet, etc., que não são contratados por assinantes pessoas físicas, não se vislumbra a aplicabilidade dos indicadores propostos no regulamento em discussão. Portanto, os indicadores em discussão devem ficar restritos ao serviço de acesso a internet destinado a assinantes naturais, que são os consumidores finais do serviço.
Contribuição N°: 51
ID da Contribuição: 56253
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 16/09/2011 19:51:11
Contribuição: 3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras.
Justificativa: A Agência não deve tratar diferentemente prestadoras que prestam um mesmo serviço, portanto, se faz necessária a exclusão desse inciso e de todas as menções a Prestadoras de Pequeno Porte no Regulamento. Não há fundamentação de direito ou de fato para que clientes residentes em um mesmo município, onde há uma prestadora considerada como de grande porte e outra não, sejam tratados de modo desigual. É importante ressaltar que o Código de Defesa do Consumidor não estabelece regras quanto ao tratamento dos consumidores em função do porte das empresas. Em suma, entende-se que todos os clientes têm direito ao mesmo tratamento, e não somente aqueles que residem em área de prestação de serviço com prestadoras de grande porte, portanto todos os regulamentos e exigências devem ser iguais e uniformes para todas as prestadoras e consequentemente para toda a Sociedade.
Contribuição N°: 52
ID da Contribuição: 56277
Autor da Contribuição: TIM Celula
Data da Contribuição: 16/09/2011 20:05:27
Contribuição: Alterar o art. 1 : Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação das redes Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), que suportam o acesso à Internet em banda larga, assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.
Justificativa: Ajustar a abrangência do regulamento ao disposto no Decreto 7512/2011, que demandou que a Anatel adotasse, as medidas regulatórias necessárias para estabelecer padrões de qualidade para serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga, e não a todas as redes de são utilizadas para a prestação do SCM em suas múltiplas variedades de aplicações. Deve-se também observar a inviabilidade de medição dos indicadores técnicos propostos em redes (Determinísticas - SDH e PDH ou Estatísticas - Carrier-Ethernet) as quais não tem as mesmas características técnicas de uma rede de suporte ao acesso a Internet em banda larga .
Contribuição N°: 53
ID da Contribuição: 56383
Autor da Contribuição: gtlfbr2
Data da Contribuição: 16/09/2011 21:11:38
Contribuição: Alterar o art. 1 : Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação das redes Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), que suportam o acesso à Internet em banda larga, assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.
Justificativa: Ajustar a abrangência do regulamento ao disposto no Decreto 7512/2011, que demandou que a Anatel adotasse, as medidas regulatórias necessárias para estabelecer padrões de qualidade para serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga, e não a todas as redes de são utilizadas para a prestação do SCM em suas múltiplas variedades de aplicações. Deve-se também observar a inviabilidade de medição dos indicadores técnicos propostos em redes (Determinísticas - SDH e PDH ou Estatísticas - Carrier-Ethernet) as quais não tem as mesmas características técnicas de uma rede de suporte ao acesso a Internet em banda larga .
Contribuição N°: 54
ID da Contribuição: 56515
Autor da Contribuição: lbrundo
Data da Contribuição: 16/09/2011 22:38:32
Contribuição: 3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É importante ressaltar o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia, para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado que recebem suporte do SCM, entre eles o Serviço de Conexão a Internet (SCI), o qual é um serviço que não pode nem deve ser medido neste regulamento, simplesmente porque extrapola totalmente as atribuições da Agencia Reguladora de Telecomunicações e a Internet não é um serviço de Telecomunicações como está muito claramente definido pela Norma 04/95 e pela própria LGT que criou a Anatel. Desta forma este regulamento deve estabelecer parâmetros para monitorar a qualidade do SCM que serve de suporte a inúmeros outros serviços de SVA. Se o SCM tiver boa qualidade, os outros Serviços de Valor Adicionado evidentemente serão beneficiados e também terão seus ganhos de qualidade.
Contribuição N°: 55
ID da Contribuição: 56537
Autor da Contribuição: adginforpb
Data da Contribuição: 16/09/2011 22:56:43
Contribuição: 3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É importante ressaltar o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia, para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado que recebem suporte do SCM, entre eles o Serviço de Conexão a Internet (SCI), o qual é um serviço que não pode nem deve ser medido neste regulamento, simplesmente porque extrapola totalmente as atribuições da Agencia Reguladora de Telecomunicações e a Internet não é um serviço de Telecomunicações como está muito claramente definido pela Norma 04/95 e pela própria LGT que criou a Anatel. Desta forma este regulamento deve estabelecer parâmetros para monitorar a qualidade do SCM que serve de suporte a inúmeros outros serviços de SVA. Se o SCM tiver boa qualidade, os outros Serviços de Valor Adicionado evidentemente serão beneficiados e também terão seus ganhos de qualidade.
 Item:  Art. 2º

Art. 2   O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM.

Contribuição N°: 56
ID da Contribuição: 54544
Autor da Contribuição: victorxgc
Data da Contribuição: 08/09/2011 21:56:51
Contribuição: Art. 2 O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM. 1 . São também objetivos deste regulamento: I- Promover o respeito aos Princípios Gerais da Ordem Econômica; II- Promover através do respeito as metas de qualidade os princípios Constitucionais da liberdade de expressão, liberdade de informação;
Justificativa: Faz-se mister fazer referencia aos princípios Constitucionais, pois são estes em ultima ratio, que estão protegidos por esse regulamento. O serviço de SCM na atualidade possuem uma importância tamanha, tendo em vista que são umas maiores fontes de acesso a informação, e será possivelmente a maior em pouco tempo. A internet possui um papel tão relevante visto sob o prisma dos princípios Constitucionais que é dever do Estado proteger o seu devido funcionamento e garantir ao usuário seu devido acesso. Essa rede virtual abriga um espaço democrático de discussão e expressão de idéias, é o cenário que mais consegue atrair a população jovem a participar do debate político, portanto a regulação deste setor torna-se tão importante. A promoção dos Princípios Gerais da Ordem Econômica mostram-se tão relevantes quanto os princípios mencionados acima. O serviço de SCM é de fundamental importância para o funcionamento de grande parte dos estabelecimentos comerciasi, ter um serviço prestado com qualidade é de fundamental importância, é praticamente essencial para alguns tipos de negócios, portanto para promover o Princípio da livre iniciativa é necessário que seja observado este regulamento. Ainda deve ser respeitado o princípio da defesa do consumidor, tendo em vista que a prestação do serviço em questão da forma como é prestado, ludibria o consumidor a pensar que esta contratando um serviço de tal qualidade e quando na verdade esta recebendo um serviço de apenas aproximadamente 10% do ofertado. O dever de informação claramente não é respeitado de forma clara e aberta pelas prestadores de serviço. Infelizmente o regulamento ainda se mostra timido em garantir da devida prestação do serviço por parte das empresas de SCM. Somente elevando os padrões exigidos dessas empresas é que será possivel que os ditames constitucionais sejam respeitados.
Contribuição N°: 57
ID da Contribuição: 54895
Autor da Contribuição: Regina And
Data da Contribuição: 15/09/2011 16:49:10
Contribuição: Art. 2 O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o monitoramento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: Conforme contribuição no próprio titulo do regulamento, não cabe a Anatel gerir a qualidade uma vez que ela não é um Agencia Gestora e sim Reguladora, portanto o correto é monitorar a qualidade.
Contribuição N°: 58
ID da Contribuição: 54920
Autor da Contribuição: basilio
Data da Contribuição: 15/09/2011 17:15:48
Contribuição: Art. 2 O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o monitoramento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: Conforme contribuição no próprio titulo do regulamento, não cabe a Anatel gerir a qualidade uma vez que ela não é um Agencia Gestora e sim Reguladora, portanto o correto é monitorar a qualidade.
Contribuição N°: 59
ID da Contribuição: 55009
Autor da Contribuição: tiagof
Data da Contribuição: 15/09/2011 19:37:43
Contribuição: Art. 2 As metas de qualidade estabelecidas por este Plano tem por objetivo propiciar a oferta de serviço com padrões de qualidade compatíveis com as exigências dos usuários observando o disposto no art. 2 do Decreto n 7.512 de 2011.
Justificativa: O regulamento é instrumento aplicado para organizar a exploração de serviços de telecomunicações a fim de assegurar os deveres do Poder Público em relação a esse tema, conforme estabelece a LGT. A proposta explicita o objetivo de forma clara e vinculada a visão dos usuários, conforme determina o Decreto n 7512 de 2011.
Contribuição N°: 60
ID da Contribuição: 55060
Autor da Contribuição: neger
Data da Contribuição: 16/09/2011 00:25:52
Contribuição: Art. 2 As metas de qualidade estabelecidas por este Plano tem por objetivo propiciar a oferta de serviço com padrões de qualidade compatíveis com as exigências dos usuários observando o disposto no art. 2 do Decreto n 7.512 de 2011.
Justificativa: O regulamento é instrumento aplicado para organizar a exploração de serviços de telecomunicações a fim de assegurar os deveres do Poder Público em relação a esse tema, conforme estabelece a LGT. A proposta explicita o objetivo de forma clara e vinculada a visão dos usuários, conforme determina o Decreto n 7512 de 2011.
Contribuição N°: 61
ID da Contribuição: 55108
Autor da Contribuição: bnet
Data da Contribuição: 16/09/2011 09:46:43
Contribuição: Art. 2 O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o monitoramento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: A Anatel é uma Agencia REGULADORA, posto isso, ela tem somente atribuições para monitorar A qualidade, JAMAIS SER GESTORA.
Contribuição N°: 62
ID da Contribuição: 55161
Autor da Contribuição: rossilei
Data da Contribuição: 16/09/2011 10:36:12
Contribuição: Art. 2 O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o monitoramento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: Conforme contribuição no próprio titulo do regulamento, não cabe a Anatel gerir a qualidade uma vez que ela não é um Agencia Gestora e sim Reguladora, portanto o correto é monitorar a qualidade.
Contribuição N°: 63
ID da Contribuição: 55224
Autor da Contribuição: carlosagf
Data da Contribuição: 16/09/2011 11:53:36
Contribuição: Art. 2 O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o monitoramento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: Conforme contribuição no próprio titulo do regulamento, não cabe a Anatel gerir a qualidade uma vez que ela não é um Agencia Gestora e sim Reguladora, portanto o correto é monitorar a qualidade.
Contribuição N°: 64
ID da Contribuição: 55397
Autor da Contribuição: barsi
Data da Contribuição: 16/09/2011 14:38:34
Contribuição: Art. 2 O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o monitoramento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: Conforme contribuição no próprio titulo do regulamento, não cabe a Anatel gerir a qualidade uma vez que ela não é um Agencia Gestora e sim Reguladora, portanto o correto é monitorar a qualidade.
Contribuição N°: 65
ID da Contribuição: 55520
Autor da Contribuição: cmbarros
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:42:56
Contribuição: Art. 2 O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o monitoramento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: Conforme contribuição no próprio titulo do regulamento, não cabe a Anatel gerir a qualidade uma vez que ela não é um Agencia Gestora e sim Reguladora, portanto o correto é monitorar a qualidade.
Contribuição N°: 66
ID da Contribuição: 55539
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:51:37
Contribuição: A Embratel sugere a alteração do texto do artigo 2 conforme a proposta a seguir: Art. 2 O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o acompanhamento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: A gestão da qualidade é e deve ser realizada pela prestadora, a responsável legal pelo serviço perante o usuário. Desse modo, o nome do regulamento não pode ser o de Gestão da Qualidade, pois a gestão da qualidade está a cargo da prestadora e não da Agência. Este nome dá o entendimento que o órgão regulador é capaz de gerir a qualidade de cada prestadora, quando a Anatel pode definir e fiscalizar metas de qualidade, mas não é função do órgão Regulador gerir a qualidade de cada prestadora. De fato, esta é uma característica competitiva e diferencial de cada prestadora.
Contribuição N°: 67
ID da Contribuição: 55775
Autor da Contribuição: betozar
Data da Contribuição: 16/09/2011 17:32:24
Contribuição: Art. 2 O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o monitoramento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: Conforme contribuição no próprio titulo do regulamento, não cabe a Anatel gerir a qualidade uma vez que ela não é um Agencia Gestora e sim Reguladora, portanto o correto é monitorar a qualidade.
Contribuição N°: 68
ID da Contribuição: 56021
Autor da Contribuição: telcomp
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:42:57
Contribuição: Art. 2 CONTRIBUIR INCLUIR PREVISÃO CONFORME SEGUE Art. 2 O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM, ESPECIFICAMENTE O SERVIÇO DE ACESSO BANDA LARGA PRESTADO A ASSINANTE PESSOA NATURAL E REPRESENTAM INDICATIVOS SEM IMPLICAREM APLICAÇÃO DE SANÇÃO.
Justificativa: De forma clara a proposta da Anatel é abranger o serviço de acesso banda larga que está em recente processo de popularização. Como asseverado nos comentários gerais, esse serviço de acesso à banda larga é um serviço cuja ampliação é recente no país. Isso significa que a rede ainda está sendo implementada, expandida e adaptada para o provimento de tal serviço. Pode-se, portanto dizer que não há uma maturidade da infraestrutura, nem do próprio mercado que inicia o processo de ampla prestação. Esse fator por si só indicaria que a regulação extrema pode causar impacto negativo, ainda mais no que concerne à definição mínima de qualidade. Sem dúvida alguma, o melhor remédio para o cliente é que haja competição e um número de ofertas que lhe permita real escolha. A experiência do STFC demonstra por si só que o foco na regulamentação de varejo é inócua, ainda que se estabeleçam parâmetros rígidos de qualidade. Daí decorre que a definição de metas de qualidade, atendimento, etc. não levou às concessionárias dominantes até hoje nesse mercado a uma oferta realmente eficiente e satisfatória para o cliente residencial ou pessoa física. A realidade é que o foco na regulação das relações empresas assinantes poderia ser atacado em um segundo momento, após a efetiva regulação do mercado de atacado com a promoção da competição. Nesse sentido, o Brasil que sempre priorizou a regulação do varejo deveria ter focado na regulação da relação entre prestadoras de serviços de forma a de fato incentivar e promover a competição. Ela seria capaz de produzir efeitos concretos sobre a qualidade do serviço, ofertas e atendimento, efeitos que a regulamentação não foi capaz de fazê-lo na oferta do STFC. Nesse sentido, o objetivo da contribuição é gerar um processo de coleta e acompanhamento de informações e transparência para então num segundo momento intervir e estabelecer de fato as metas onde e nas condições realmente necessárias. A regulação nesse caso, ainda que definidas as metas seria apenas a título de incentivo e sem caráter punitivo. Além disso, é de extrema importância segregar a forma de tratamento concedida à assinante residencial e pessoa natural de assinante pessoa jurídica ou comercial. Isso permitiria uma melhor adequação do regulamento ao mercado de telecomunicações e a provisão de regras que se enquadram nas várias modalidades de prestação, tipos de ofertas e serviços que podem ser providos por meio de uma outorga SCM que não engloba exclusivamente o acesso banda larga. Por fim, o objetivo deve ser sempre ao se criar qualquer proteção à consumidor focar na premissa da hiposuficiência o que no caso envolve o assinante pessoa natural.
Contribuição N°: 69
ID da Contribuição: 56033
Autor da Contribuição: gmsoft
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:46:13
Contribuição: O texto precisa ser aprovado no integra...é inconcebível aceitarmos menos que oque está proposto, pois, quando se paga por um serviço, ele tem que ser integral...com garantias de qualidade conforme oque se esta vendendo....além das demais obrigações aqui contidas...Sigamos em frente e que as teles possam cumprir parte da finalidade social deste serviço sem haver mais complacência desta agência e do governo em relação a prestação precária do acesso a este direito humano. Já que o governo não assume seu papel de soberano, que pelo menos se faça cumprir as metas de qualidade, além disso estamos olhando bem de perto as questões dos bens reversíveis...e JÁ DEIXO O RECADO...SE AS TELES NÃO CUMPRIREM A FUNÇÃO SOCIAL DESTE SERVIÇO...TOMAREMOS AS REDES DE VOLTA (ARTIGO 5 LGT E CFB)
Justificativa: É o mínimo que se pode exigir...sem dúvidas não caba aqui e a sociedade estará fazendo o papel de controle social sobre este direito, ainda assim, estaremos exigindo que o estado cumpra a Lei e torne a banda larga um serviço a ser executado em regime publico...como reza a LGT, artigo 65, 1 .
Contribuição N°: 70
ID da Contribuição: 56041
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:48:34
Contribuição: Alterar: Art. 2 O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o acompanhamento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: A gestão da qualidade é e deve ser realizada pela prestadora, a responsável legal pelo serviço perante o usuário. Desse modo, o nome do regulamento não pode ser o de Gestão da Qualidade, pois a gestão da qualidade está a cargo da prestadora e não da Agência. Este nome dá o entendimento que o órgão regulador é capaz de gerir a qualidade de cada prestadora, quando a Anatel pode definir e fiscalizar metas de qualidade, mas não é função do órgão Regulador gerir a qualidade de cada prestadora. De fato, esta é uma característica competitiva e diferencial de cada prestadora.
Contribuição N°: 71
ID da Contribuição: 56278
Autor da Contribuição: TIM Celula
Data da Contribuição: 16/09/2011 20:05:27
Contribuição: Art. 2 O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM, quando utilizado como suporte ao acesso à Internet em banda larga.
Justificativa: Ajuste do texto a real abrangência do regulamento, conforme disposto no Decreto 7512/2011.
Contribuição N°: 72
ID da Contribuição: 56359
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 16/09/2011 20:47:11
Contribuição: Art. 2 O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o acompanhamento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: A gestão da qualidade é e deve ser realizada pela prestadora, a responsável legal pelo serviço perante o usuário. Desse modo, o nome do regulamento não pode ser o de Gestão da Qualidade, pois a gestão da qualidade está a cargo da prestadora e não da Agência. Este nome dá o entendimento que o órgão regulador é capaz de gerir a qualidade de cada prestadora, quando a Anatel pode definir e fiscalizar metas de qualidade, mas não é função do órgão Regulador gerir a qualidade de cada prestadora. De fato, esta é uma característica competitiva e diferencial de cada prestadora.
Contribuição N°: 73
ID da Contribuição: 56384
Autor da Contribuição: gtlfbr2
Data da Contribuição: 16/09/2011 21:11:38
Contribuição: Art. 2 O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM, quando utilizado como suporte ao acesso à Internet em banda larga.
Justificativa: Ajuste do texto a real abrangência do regulamento, conforme disposto no Decreto 7512/2011.
Contribuição N°: 74
ID da Contribuição: 56517
Autor da Contribuição: lbrundo
Data da Contribuição: 16/09/2011 22:40:32
Contribuição: Art. 2 O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o monitoramento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: Conforme contribuição no próprio titulo do regulamento, não cabe a Anatel gerir a qualidade uma vez que ela não é um Agencia Gestora e sim Reguladora, portanto o correto é monitorar a qualidade
Contribuição N°: 75
ID da Contribuição: 56538
Autor da Contribuição: adginforpb
Data da Contribuição: 16/09/2011 22:56:43
Contribuição: Art. 2 O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o monitoramento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: Conforme contribuição no próprio titulo do regulamento, não cabe a Anatel gerir a qualidade uma vez que ela não é um Agencia Gestora e sim Reguladora, portanto o correto é monitorar a qualidade.
 Item:  CAPÍTULO II

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

Contribuição N°: 76
ID da Contribuição: 56034
Autor da Contribuição: gmsoft
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:46:13
Contribuição: O texto precisa ser aprovado no integra...é inconcebível aceitarmos menos que oque está proposto, pois, quando se paga por um serviço, ele tem que ser integral...com garantias de qualidade conforme oque se esta vendendo....além das demais obrigações aqui contidas...Sigamos em frente e que as teles possam cumprir parte da finalidade social deste serviço sem haver mais complacência desta agência e do governo em relação a prestação precária do acesso a este direito humano. Já que o governo não assume seu papel de soberano, que pelo menos se faça cumprir as metas de qualidade, além disso estamos olhando bem de perto as questões dos bens reversíveis...e JÁ DEIXO O RECADO...SE AS TELES NÃO CUMPRIREM A FUNÇÃO SOCIAL DESTE SERVIÇO...TOMAREMOS AS REDES DE VOLTA (ARTIGO 5 LGT E CFB)
Justificativa: É o mínimo que se pode exigir...sem dúvidas não caba aqui e a sociedade estará fazendo o papel de controle social sobre este direito, ainda assim, estaremos exigindo que o estado cumpra a Lei e torne a banda larga um serviço a ser executado em regime publico...como reza a LGT, artigo 65, 1 .
 Item:  Art. 3º

Art. 3   Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições:

I - Acesso em Serviço: acesso que está ativado e por meio do qual o Assinante usufrui o serviço;

II Assinante: pessoa natural ou jurídica que possui vínculo contratual com a Prestadora para fruição do SCM;

III - Degradação do Sistema: condição em que a rede de SCM opera com os parâmetros de qualidade abaixo dos limites definidos no Capítulo V deste Regulamento, comprometendo a qualidade do serviço prestado;

IV - Disponibilidade: período, expresso em porcentagem, em que o serviço ofertado pela prestadora esteve disponível ao Assinante, durante um mês;

V Latência Bidirecional: período de transmissão de um pacote, de ida e de volta, entre a origem e o destino;

VI Pacote: estrutura unitária de transmissão de dados, geralmente dividida em cabeçalho e carga útil;

VII - Períodos de Maior Movimento- PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações para o Centro de Atendimento por parte dos Assinantes, assim definidos para os fins deste Regulamento:

a) período matutino: das nove às onze horas;

b) período noturno: vinte às vinte e duas horas.

VIII - Período de Maior Tráfego - PMT: intervalo de tempo ao longo do dia de maior tráfego de informações multimídias na rede de SCM, compreendido no período de dez às vinte e duas horas;

IX - Ponto de Presença - POP: localização geográfica na rede da prestadora de SCM onde estão instalados roteadores, servidores ou agregadores;

X POP de distribuição: ponto de presença mais próximo ao endereço do Assinante;

XI Ponto de Troca de Tráfego PTT: solução de rede com o objetivo de viabilizar a interligação direta entre redes de transporte que utilizam diferentes políticas de roteamento de tráfego;

XII Reclamação Reaberta: reclamação ou solicitação reiterada pelo Assinante por ser considerada por ele como não respondida ou solucionada de forma adequada;

XIII - Reclamação Resolvida: reclamação do Assinante que foi solucionada de forma adequada;

XIV - Reabertura: ação de reiteração de uma mesma solicitação ou reclamação pelo Assinante, por considerá-la não respondida ou não solucionada de forma adequada;

XV - Serviço de Melhor Esforço: serviço de transmissão de pacotes, utilizado na internet, em que todos os usuários e aplicações têm o mesmo tratamento nos roteadores no caminho entre origem e destino dos pacotes;

XVI - Sistema de Autoatendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o Assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações;

XVII - Taxa de Perda de Pacotes: relação percentual entre quantidade de pacotes descartados e quantidade de pacotes transmitidos;

XVIII - Terminal do Assinante: equipamento instalado no Assinante que o possibilita acessar ao SCM;

XIX - Variação de Latência (jitter): variação do atraso na transmissão sequencial de pacotes;

XX Velocidade: capacidade de transmissão da informação multimídia, expressa em bits por segundo (bps); e

XXI Velocidade Instantânea: mediana dos valores de velocidade das amostras coletadas em cada medição; e

XXII - Velocidade Média: média aritmética simples dos resultados das medições de Velocidades Instantânea, realizadas durante um mês.

Contribuição N°: 77
ID da Contribuição: 54065
Autor da Contribuição: RebouçasRJ
Data da Contribuição: 10/08/2011 16:47:33
Contribuição: O período de maior movimento deveria ser de 08 as 20h.
Justificativa: A justificativa de ser o período de maior demanda decorre do processo judicial eletrônico, horário de peticionamento dos Tribunais por via eletrônica, e horário de atendimentos bancários para operações do dia. São situações onde realmente a Internet falhando geraria reclamações frente a ANATEL.
Contribuição N°: 78
ID da Contribuição: 54128
Autor da Contribuição: Augury
Data da Contribuição: 19/08/2011 21:48:29
Contribuição: XXIII- SCM Rádio: É o SCM que utiliza ondas de rádio para estabelecer a comunicação entre sua infraestrutura e o cliente. As velocidade que fornece ao usuário é baixa, abaixo de 1Mbit/s. Sua infraestrutura traz riscos de segurança ao cliente. Tem função auxiliar atendendo periferias e zonas agrícolas. XXIV- SCM ADSL: É o SCM que utiliza pares metálicos para estabelecer a comunicação entre sua infraestrutura e o cliente. As velocidades que fornece ao usuário são flexíveis e bem variadas podendo fornecer até 100Mbits/s. Tem uma infraestrutura mais segura e mais confiável. Atende os grandes centros urbanos até regiões até algumas regiões periféricas. XXV- SCM 3G: É o SCM que utiliza a infraestrutura já existente dos celulares. Não oferece velocidades significativas: muito abaixo dos 1Mbits/s. Em razão a sua limitação de trafego é adequado apenas para uso em pequenos dispositivos como tablets e smartphones. Não é adequando para uso em Computadores Desktop ou mesmo notebooks ou netbooks.
Justificativa: A diferenciação é muito importante e os requisitos de segurança para o SCM Rádio é muito importante também. Ao SCM Rádio deve ser proibido a instalação em residencias ou mesmo em locais que tenha facil acesso. A infraestrutura do SCM Rádio deve ser montada em estações autônomas com geradores próprios e isoladas, bem semelhantes à instalação de antenas células da infraestrutura de celulares.
Contribuição N°: 79
ID da Contribuição: 54339
Autor da Contribuição: lbchaves
Data da Contribuição: 30/08/2011 11:34:27
Contribuição: Contribuições numeradas de 1 a 2, conforme a seguir: 1 - Acrescentar inciso ao art. 3 , onde melhor couber, renumerando os demais: Art. 3 Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições: XII Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora assim definida, de acordo com o Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia; 2 - Revisar redação do inciso XII, excluir inciso XIV e acrescentar novo inciso, renumerando os demais, conforme a seguir: XII Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência reabre uma reclamação finalizada pela Prestadora que se considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada; XIII Reclamação Reiterada: ocorre quando o usuário ou a Agência reitera uma reclamação ainda não respondida ou solucionada pela Prestadora;
Justificativa: Justificativas numeradas de 1 a 2, respectivamente, conforme a seguir: 1 - Deixar claro que o conceito de Prestadora de Pequeno Porte do RGQ-SCM deve ser exatamente o mesmo do Regulamento do SCM (RSCM), e não deve ser confundido com outros conceitos similares porventura existentes na legislação brasileira, tais como o de Empresa de Pequeno Porte (EPP). Ao mesmo tempo, não convém repetir a definição do RSCM. A simples menção ao Regulamento é mais adequada, pois uma alteração na redação da definição de Prestadora de Pequeno Porte não ensejaria na revisão obrigatória do RGQ-SCM. 2 - Pretende-se adequar a redação para que não sejam confundidos os conceitos de Reabertura e Reiteração, já consolidados na Agência e nas Prestadoras por meio do Sistema de Suporte do Atendimento aos Usuários da Anatel (FOCUS). Ressalte-se que tais conceitos já são utilizados na composição do IDA (Índice de Desempenho no Atendimento), calculado pela Anatel. Além disso, com a definição de Reclamação Reaberta e Reclamação Reiterada , entende-se desnecessário a repetição da definição para os termos isolados Reabertura e Reiteração , o que justifica a exclusão do atual inciso XIV.
Contribuição N°: 80
ID da Contribuição: 54637
Autor da Contribuição: BrTelecom
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:37:08
Contribuição: Incluir novo inciso no Art. 3 . Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do SCM devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel; Alterar a redação do Inciso III para: III Degradação do Sistema: condição em que a rede de SCM opera com os parâmetros de qualidade abaixo dos limites definidos no Contrato firmado entre a Prestadora e o Assinante, comprometendo potencialmente a qualidade do serviço prestado; Incluir novo inciso: Ponto de Terminação de Rede - PTR: é o ponto mais próximo do ambiente do assinante onde exista administração por parte da prestadora. Alterar a definição de PTT: XI Ponto de Troca de Tráfego PTT: equipamento da rede da prestadora que tem como objetivo viabilizar a interligação direta entre redes de transporte que utilizam diferentes políticas de roteamento de tráfego e que tenha oferta pública; Inserir novo Inciso: Reclamação: reação do usuário sobre um potencial descumprimento de obrigação contratual por parte da Prestadora, inclusive de má qualidade do serviço prestado, e que após diagnóstico da Prestadora se caracteriza como procedente. Alterar redação do Inciso XII para: XII - Reclamação Reaberta: reclamação procedente ou solicitação reiterada pelo Assinante por ser considerada por ele como não respondida ou solucionada de forma adequada; Alterar redação do inciso XIV para: XIV - Reabertura: ação de reiteração de uma mesma solicitação ou reclamação procedente pelo Assinante, por considerá-la não respondida ou não solucionada de forma adequada;
Justificativa: Justificativa novo inciso Calendário Anual : Dar maior inteligibilidade aos aspectos conceituais associados a coleta do indicadores de qualidade que segundo consta o regulamento deveriam ser coletados todos os dias. Justificativa para alterar a redação do Inciso III: Quase a totalidade dos parâmetros de qualidade definidos no Capítulo V do texto em Consulta Pública está restrita a um tipo de tecnologia utilizada no atendimento ao Assinante e o SCM é um serviço de telecomunicações que abrange uma miríade de tecnologias de atendimento, sendo elas determinísticas ou estatísticas. Nesse sentido, diversos parâmetros inerentes a uma determinada tecnologia utilizada no atendimento ao Assinante, por vezes não são aplicáveis quando o atendimento ao Assinante ocorre com a utilização de tecnologia diversa. A definição mais difundida de performance de uma rede está diretamente relacionada à sua velocidade, ou seja, uma rede é tão rápida quanto menor for o tempo gasto para que se efetue uma transação particular da rede, ou quão rápido se consiga realizar um download de um determinado arquivo, seja ele um simples e-mail ou seja um stream de vídeo. A medida do tempo gasto por uma consulta, download ou transação, certamente nos indica a velocidade da rede, o que é uma boa forma de se ter uma referência, mas a velocidade não é tudo. De nada adianta ter uma rede extremamente veloz se a mesma suporta apenas uma transação ou download por vez. A habilidade da rede de suportar múltiplas transações simultâneas e que incluem grandes volumes de dados deve ser levada em conta quando se mede a carga e o desempenho da rede, mas isso ainda não é tudo. Quando colocamos aplicações real-time, como voz e vídeo sobre uma rede de dados, necessitamos que a rede trabalhe com um baixo retardo fim-a-fim e também pouca variação na sua latência (jitter), parâmetros que também afetam o desempenho da rede que está sendo utilizada. Adicionalmente, medições de desempenho devem incluir a taxa de perda de pacotes, a quantidade de pacotes enviados, o modo como os pacotes são reordenados e como é tratado o enfileiramento de pacotes nas interfaces. Redes Estatísticas baseiam-se na multiplexação estatística, associada a uma garantia mínima de tráfego, onde diferentes canais de comunicação compartilham os recursos físicos e a capacidade de transmissão, ocupando-os dinamicamente em função da demanda e da garantia mínima (por isso é chamada de rede estatística). É muito utilizada, pois além do custo de implantação ser significativamente menor em relação às Redes Determinísticas, permite que múltiplos fluxos de dados circulem através da mesma interface de acesso, reduzindo o número de CPE (Customer Premise Equipment) necessários para compor a rede. O protocolo mais difundido relacionado a este tipo de redes é o Internet Protocol - IP. Deve ser observado no projeto da rede e na contratação junto à prestadora, que o tráfego médio requerido deve ser considerado e não o de pico, pois o tráfego é descontínuo, irregular e com rajadas. A função do IP é esconder a rede física com a criação de uma rede virtual de redes. O IP opera no modo datagrama, isto é, não orientado à conexão. Assim, não são estabelecidos circuitos virtuais entre a origem e o destino para o transporte do pacote de dados. Os pacotes de dados ou datagramas IP são autocontidos e carregam as informações necessárias para seu transporte e controle. O IP trabalha com a entrega com melhor esforço (best effort), isto é, o datagrama pode chegar ou não ao seu destino. O IP, também, define sua entrega de pacotes como não confiável, isto é, o IP não adiciona qualquer confiabilidade, controle de fluxo ou correção de erros como serviço para a camada superior ao fazer a entrega dos pacotes. Os datagramas IP podem ser perdidos, entregues desordenadamente ou duplicados indevidamente. Funções de detecção e correção de erros, conectividade e confiabilidade ficam a cargo das camadas superiores do modelo OSI - Open Systems Interconnection. Assim, temos que o IP define: a unidade básica de transferência de dados na internet TCP/IP, o Datagrama INTERNET; a função de roteamento, isto é, escolhe o caminho por onde passará o pacote de dados; e regras de processamento de pacotes por roteadores e estações impregnadas da idéia de entrega de pacotes não confiável. Redes Determinísticas oferecem circuitos dedicados, especializados e exclusivos, ponto a ponto e ponto multiponto, transmitindo sinais digitais entre endereços preestabelecidos. Este tipo de serviço ficou muito conhecido pela sigla SLDD (Serviço por Linha Dedicada Digital, as conhecidas LP - linhas privadas). Ao contrário das Redes Estatísticas, baseadas em multiplexação estatística, nas redes determinísticas a alocação de time slots é exclusiva daquele circuito, não há compartilhamento de facilidades, não cabendo problemas de atrasos, pois a latência inserida pelos elementos dessa rede é muito pequena (na ordem de 0,5 ms). Portanto, a velocidade de um link de comunicação de dados nem sempre é o fator determinante para que o desempenho da rede seja adequado. Para que a rede tenha seu desempenho ótimo, é necessário um conhecimento profundo da tecnologia utilizada, tanto no momento do projeto (para que não se incorra em erros de dimensionamento), quanto no momento da operação (na interpretação dos parâmetros de acompanhamento). Existem diversos métodos para medição de desempenho, sendo que todos têm seu valor e aplicabilidade. Porém, é fundamental conhecer cada método profundamente e interpretá-lo de maneira adequada. Para cada tipo de situação há um contexto e uma determinada interpretação. A interpretação errônea pode levar a caminhos indesejados, confusos e, muitas vezes, onerosos. As redes de computadores são ferramentas de trabalho que estão associadas diretamente à capacidade de gerar retorno à sociedade civil. Dessa forma, a sua disponibilidade, desempenho e utilização são imperativos quanto ao retorno do investimento feito nas redes e no uso que se faz delas pela sociedade em geral. Uma rede funcionando de forma adequada certamente otimizará os recursos e reduzirá os custos de operação e de novas implantações e ampliações. Desse modo, o mais correto para definirmos o que vem a ser Degradação do Sistema é relacionarmos essa condição sempre como o disposto nos Contratos de Prestação de Serviço pactuado entre o Assinante e a Prestadora, justificando plenamente a introdução da referida alteração no texto do Inciso III. Justificativa novo inciso Ponto de Terminação de Rede : definir o ponto de origem das medições, aquele próximo ao ambiente do assinante onde ainda exista administração por parte da prestadora. Existem parâmetros utilizados para a determinação dos índices dos indicadores que necessitam de uma avaliação da sua procedência por parte das prestadoras, não bastando para aferição da qualidade da prestação do serviço apenas a informação por parte do usuário. Tal avaliação de procedência tem como motivação, reconhecida pela Anatel quando da Consulta Pública n 16/2011 inciso XXXI, que na definição dos parâmetros dos indicadores de qualidade, deve ser considerado o controle integral da prestadora sobre os processos que servirão de base para a apuração do indicador. Dessa forma, haverá garantias que o resultado aferido dependerá somente do desempenho da própria prestadora e que os parâmetros para determinação deste indicador levarão em consideração os eventos em que houve falhas na prestação do serviço. Os eventos que são improcedentes não devem ser considerados, pois em nada acrescentam na demonstração da qualidade percebida pelo usuário e só poluem os resultados obtidos. Dessa forma, justifica-se a introdução deste novo inciso a fim de contemplar para os indicadores de reclamação somente os eventos procedentes que contribuem para refletir a qualidade de serviço prestada. Justificativa para alterar a definição de PTT: PTT é o ponto no qual o provedor contratado pelo cliente está apto a viabilizar a troca de tráfego com outras redes, não necessariamente onde é realizada a troca. A indicação do PTT para medição dos indicadores propostos dependerá da topologia de cada prestadora. Justificativa para inserir um o inciso Reclamação : Dar maior inteligibilidade aos aspectos conceituais, assim como a Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Existem parâmetros utilizados para a determinação dos índices dos indicadores que necessitam de uma avaliação da sua procedência por parte das prestadoras, não bastando para aferição da qualidade da prestação do serviço apenas a informação por parte do usuário. Tal avaliação de procedência tem como motivação, reconhecida pela Anatel quando da Consulta Pública n 16/2011 inciso XXXI, que na definição dos parâmetros dos indicadores de qualidade, deve ser considerado o controle integral da prestadora sobre os processos que servirão de base para a apuração do indicador. Dessa forma, haverá garantias que o resultado aferido dependerá somente do desempenho da própria prestadora e que os parâmetros para determinação deste indicador levarão em consideração os eventos em que houve falhas na prestação do serviço. Os eventos que são improcedentes não devem ser considerados, pois em nada acrescentam na demonstração da qualidade percebida pelo usuário e só poluem os resultados obtidos. Dessa forma, justifica-se a introdução deste novo inciso a fim de contemplar para os indicadores de reclamação somente os eventos procedentes que contribuem para refletir a qualidade de serviço prestada. Justificativa para alterar redação do inciso XII: Dar maior inteligibilidade a conceituação de Reclamação Reaberta. A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não correspondam à efetiva reabertura da reclamação, independente de sua resolução e prazo. Justificativa para alteração do inciso XIV: Dar maior inteligibilidade a conceituação de Reabertura de uma reclamação. A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não correspondam à efetiva reabertura da reclamação, independente de sua resolução e prazo.
Contribuição N°: 81
ID da Contribuição: 54896
Autor da Contribuição: Regina And
Data da Contribuição: 15/09/2011 16:49:10
Contribuição: V Latência Bidirecional: período de transmissão de um pacote, de ida e de volta, entre a origem e o destino, dentro da rede da Prestadora de SCM; (Eliminar o item X) XI - Concentrador de Conexões : É o equipamento diretamente conectado ao Terminal do Assinante, qualquer que seja a tecnologia empregada. (Eliminar o item XV)
Justificativa: (V) - A latência bidirecional somente pode ser medida com a geração de pacotes de teste em ambos os sentidos. Uma Prestadora de SCM somente pode gerar esses pacotes e medir esse parâmetro dentro de sua própria rede, pois ela não é dona das outras redes as quais ela eventualmente está conectada e nem é necessariamente responsável pelos outros Serviços de Valor Adicionado que estão trafegando sobre sua própria rede. (X) A definição de POP de distribuição deve ser eliminada e substituída pela definição de Concentrador de Conexões, explicado a seguir. (XI) - O conceito de PTT (Ponto de Troca de Trafego), está sendo erroneamente usado no regulamento de Serviço de Comunicação Multimídia, pois trata-se de um conceito de INTERNET aonde ocorrem roteamento entre diversos operadores de SVA e portanto não pode ser regulado como se fosse um serviço de Telecomunicações. A Prestadora de SCM fornece conexões de telecomunicação nas modalidades ponto a ponto ou ponto multiponto entre os seus Usuários e o Serviço de Valor Adicionado que eles desejarem. Existem centenas de possíveis Serviços de Valor Adicionado (SVA) e a Internet é apenas um deles, não faz sentido e inclusive é uma ingerência da Anatel querer regular um serviço que não lhe compete. Assim sendo, deve ser usada a definição de Concentrador de Conexões, esses concentradores são transparentes aos protocolos e Serviços que trafegam e como são a ultima milha entre as Prestadoras de SCM e seus Assinantes, esse é o elemento que deve e pode ser monitorado. (XV) - O Serviço de Melhor Esforço é um conceito tipico do protocolo TCP-IP, aonde uma pacote fará o melhor caminho possível através dos roteadores existente entre os dois pontos que desejam se comunicar. O próprio conceito de dados sendo roteados entre redes diferentes extrapola qualquer possível parâmetro de teste de qualidade, pois uma Prestadora de SCM não pode ser responsável por nada além de sua própria rede. Mais uma vez a Anatel está misturando a INTERNET com Telecomunicações e por isso essa definição deve ser retirada.
Contribuição N°: 82
ID da Contribuição: 54921
Autor da Contribuição: basilio
Data da Contribuição: 15/09/2011 17:15:48
Contribuição: V Latência Bidirecional: período de transmissão de um pacote, de ida e de volta, entre a origem e o destino, dentro da rede da Prestadora de SCM; (Eliminar o item X) XI - Concentrador de Conexões : É o equipamento diretamente conectado ao Terminal do Assinante, qualquer que seja a tecnologia empregada. (Eliminar o item XV)
Justificativa: (V) - A latência bidirecional somente pode ser medida com a geração de pacotes de teste em ambos os sentidos. Uma Prestadora de SCM somente pode gerar esses pacotes e medir esse parâmetro dentro de sua própria rede, pois ela não é dona das outras redes as quais ela eventualmente está conectada e nem é necessariamente responsável pelos outros Serviços de Valor Adicionado que estão trafegando sobre sua própria rede. (X) A definição de POP de distribuição deve ser eliminada e substituída pela definição de Concentrador de Conexões, explicado a seguir. (XI) - O conceito de PTT (Ponto de Troca de Trafego), está sendo erroneamente usado no regulamento de Serviço de Comunicação Multimídia, pois trata-se de um conceito de INTERNET aonde ocorrem roteamento entre diversos operadores de SVA e portanto não pode ser regulado como se fosse um serviço de Telecomunicações. A Prestadora de SCM fornece conexões de telecomunicação nas modalidades ponto a ponto ou ponto multiponto entre os seus Usuários e o Serviço de Valor Adicionado que eles desejarem. Existem centenas de possíveis Serviços de Valor Adicionado (SVA) e a Internet é apenas um deles, não faz sentido e inclusive é uma ingerência da Anatel querer regular um serviço que não lhe compete. Assim sendo, deve ser usada a definição de Concentrador de Conexões, esses concentradores são transparentes aos protocolos e Serviços que trafegam e como são a ultima milha entre as Prestadoras de SCM e seus Assinantes, esse é o elemento que deve e pode ser monitorado. (XV) - O Serviço de Melhor Esforço é um conceito tipico do protocolo TCP-IP, aonde uma pacote fará o melhor caminho possível através dos roteadores existente entre os dois pontos que desejam se comunicar. O próprio conceito de dados sendo roteados entre redes diferentes extrapola qualquer possível parâmetro de teste de qualidade, pois uma Prestadora de SCM não pode ser responsável por nada além de sua própria rede. Mais uma vez a Anatel está misturando a INTERNET com Telecomunicações e por isso essa definição deve ser retirada.
Contribuição N°: 83
ID da Contribuição: 55061
Autor da Contribuição: neger
Data da Contribuição: 16/09/2011 21:41:14
Contribuição: Art. 3 Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições: I Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) é o serviço fixo de telecomunicações de interesse coletivo, prestado em âmbito nacional e internacional, no regime privado, que possibilita a oferta de capacidade de transmissão, emissão e recepção de informações multimídia, utilizando quaisquer meios, a assinantes dentro de uma área de prestação de serviço. II Assinante: pessoa natural ou jurídica que possui vínculo contratual com a Prestadora para fruição do SCM; III Prestadora: pessoa jurídica que mediante autorização presta o SCM; IV Rede de Telecomunicações: conjunto operacional continuo de circuitos e equipamentos, incluindo funções de transmissão, comutação, multiplexação ou quaisquer outras indispensáveis à operação do SCM; III - Degradação do Sistema: condição em que a rede de SCM opera com os parâmetros de qualidade abaixo dos limites definidos no Capítulo V deste Regulamento, comprometendo a qualidade do serviço prestado; IV - Disponibilidade: período, expresso em porcentagem, em que o serviço ofertado pela prestadora esteve disponível ao Assinante, durante um mês; V Latência Bidirecional: período de transmissão de um pacote, de ida e de volta, entre a origem e o destino; VI Pacote: estrutura unitária de transmissão de dados, geralmente dividida em cabeçalho e carga útil; VII - Períodos de Maior Movimento- PMM: para efeito de aferição das metas de qualidade deste Plano, são os seguintes: a) período matutino: das 9:00 horas às 11:00 horas; b) período noturno: das 20:00 horas às 22:00 horas. VIII - Período de Maior Tráfego - PMT: intervalo de tempo ao longo do dia de maior tráfego de informações multimídias na rede de SCM, compreendido no período de dez às vinte e duas horas; IX - Ponto de Presença - POP: localização geográfica na rede da prestadora de SCM onde estão instalados roteadores, servidores ou agregadores; X POP de distribuição: ponto de presença mais próximo ao endereço do Assinante; XI Ponto de Troca de Tráfego PTT: termo genérico que designa uma solução de rede que viabiliza a interligação direta entre redes de transporte que utilizam diferentes políticas de roteamento de tráfego; XII Reclamação Reaberta: reclamação ou solicitação reiterada pelo Assinante por ser considerada por ele como não respondida ou solucionada de forma adequada; XIII - Reclamação Resolvida: reclamação do Assinante que foi solucionada de forma adequada; XIV - Reabertura: ação de reiteração de uma mesma solicitação ou reclamação pelo Assinante, por considerá-la não respondida ou não solucionada de forma adequada; XV - Serviço de Melhor Esforço: serviço de transmissão de pacotes, utilizado na internet, em que todos os usuários e aplicações têm o mesmo tratamento nos roteadores no caminho entre origem e destino dos pacotes; XVI - Sistema de Autoatendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o Assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações; XVII - Taxa de Perda de Pacotes: relação percentual entre quantidade de pacotes descartados e quantidade de pacotes transmitidos; XVIII - Terminal do Assinante: equipamento instalado no Assinante que o possibilita acessar ao SCM; XIX - Variação de Latência (jitter): variação do atraso na transmissão sequencial de pacotes; XX Velocidade: capacidade de transmissão da informação multimídia, expressa em bits por segundo (bps); e XXI Velocidade Instantânea: mediana dos valores de velocidade das amostras coletadas em cada medição; e XXII - Velocidade Média: média aritmética simples dos resultados das medições de Velocidades Instantânea, realizadas durante um mês.
Justificativa: Maior clareza nas definições.
Contribuição N°: 84
ID da Contribuição: 55120
Autor da Contribuição: bernardi
Data da Contribuição: 16/09/2011 10:06:35
Contribuição: Art. 3 Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições: I Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) é o serviço fixo de telecomunicações de interesse coletivo, prestado em âmbito nacional e internacional, no regime privado, que possibilita a oferta de capacidade de transmissão, emissão e recepção de informações multimídia, utilizando quaisquer meios, a assinantes dentro de uma área de prestação de serviço. II Assinante: pessoa natural ou jurídica que possui vínculo contratual com a Prestadora para fruição do SCM; III Prestadora: pessoa jurídica que mediante autorização presta o SCM; IV Rede de Telecomunicações: conjunto operacional continuo de circuitos e equipamentos, incluindo funções de transmissão, comutação, multiplexação ou quaisquer outras indispensáveis à operação do SCM; III - Degradação do Sistema: condição em que a rede de SCM opera com os parâmetros de qualidade abaixo dos limites definidos no Capítulo V deste Regulamento, comprometendo a qualidade do serviço prestado; IV - Disponibilidade: período, expresso em porcentagem, em que o serviço ofertado pela prestadora esteve disponível ao Assinante, durante um mês; V Latência Bidirecional: período de transmissão de um pacote, de ida e de volta, entre a origem e o destino; VI Pacote: estrutura unitária de transmissão de dados, geralmente dividida em cabeçalho e carga útil; VII - Períodos de Maior Movimento- PMM: para efeito de aferição das metas de qualidade deste Plano, são os seguintes: a) período matutino: das 9:00 horas às 11:00 horas; b) período noturno: das 20:00 horas às 22:00 horas. VIII - Período de Maior Tráfego - PMT: intervalo de tempo ao longo do dia de maior tráfego de informações multimídias na rede de SCM, compreendido no período de dez às vinte e duas horas; IX - Ponto de Presença - POP: localização geográfica na rede da prestadora de SCM onde estão instalados roteadores, servidores ou agregadores; X POP de distribuição: ponto de presença mais próximo ao endereço do Assinante; XI Ponto de Troca de Tráfego PTT: solução de rede com o objetivo de viabilizar a interligação direta entre redes de transporte que utilizam diferentes políticas de roteamento de tráfego; XII Reclamação Reaberta: reclamação ou solicitação reiterada pelo Assinante por ser considerada por ele como não respondida ou solucionada de forma adequada; XIII - Reclamação Resolvida: reclamação do Assinante que foi solucionada de forma adequada; XIV - Reabertura: ação de reiteração de uma mesma solicitação ou reclamação pelo Assinante, por considerá-la não respondida ou não solucionada de forma adequada; XV - Serviço de Melhor Esforço: serviço de transmissão de pacotes, utilizado na internet, em que todos os usuários e aplicações têm o mesmo tratamento nos roteadores no caminho entre origem e destino dos pacotes; XVI - Sistema de Autoatendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o Assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações; XVII - Taxa de Perda de Pacotes: relação percentual entre quantidade de pacotes descartados e quantidade de pacotes transmitidos; XVIII - Terminal do Assinante: equipamento instalado no Assinante que o possibilita acessar ao SCM; XIX - Variação de Latência (jitter): variação do atraso na transmissão sequencial de pacotes; XX Velocidade: capacidade de transmissão da informação multimídia, expressa em bits por segundo (bps); e XXI Velocidade Instantânea: mediana dos valores de velocidade das amostras coletadas em cada medição; e XXII - Velocidade Média: média aritmética simples dos resultados das medições de Velocidades Instantânea, realizadas durante um mês.
Justificativa: É necessário alterar as definições para melhor entendimento do Plano.
Contribuição N°: 85
ID da Contribuição: 55139
Autor da Contribuição: bnet
Data da Contribuição: 16/09/2011 10:16:39
Contribuição: V Latência Bidirecional: período de transmissão de um pacote, de ida e de volta, entre a origem e o destino, dentro da rede da Prestadora de SCM; (Eliminar o item X); XI - Concentrador de Conexões : É o equipamento diretamente conectado ao Terminal do Assinante, qualquer que seja a tecnologia empregada; (Eliminar o item XV);
Justificativa: (V) - A latência bidirecional somente pode ser medida com a geração de pacotes de teste em ambos os sentidos. A SCM pode medir esses pacotes com precisão somente na sua própria rede, ela não pode gerenciar as outras redes nas quais ela se conectada e também não gerencia outros Serviços de Valor Adicionado que trafegam através da sua rede; (X) Essa definição de POP de distribuição deve ser eliminada e substituída pela definição de Concentrador de Conexões; (XI) - O conceito de PTT (Ponto de Troca de Trafego), de forma errada é usado no regulamento de SCM, trata-se de um conceito de INTERNET aonde ocorrem roteamentos entre diversos operadores de SVA e portanto não pode ser regulado como se fosse um serviço de Telecomunicações. A Prestadora de SCM fornece conexões de telecomunicação nas modalidades ponto a ponto ou ponto multiponto entre os seus Usuários e o SVA que eles desejarem. Existem centenas de possíveis Serviços de Valor Adicionado (SVA) e a Internet é apenas um deles, não faz sentido e inclusive é uma ingerência da Anatel querer regular um serviço que não lhe compete, já mencionei isso em uma contribuição anterior. Portanto devemos usas a definição de Concentrador de Conexões, esses concentradores são transparentes aos protocolos e Serviços que trafegam, assim com são a ultima milha entre as Prestadoras de SCM e seus Assinantes, esse é o elemento que deve e pode ser monitorado. (XV) - O Serviço de Melhor Esforço é um conceito tipico do protocolo TCP/IP, aonde um pacote fará o melhor caminho possível através dos roteadores entre dois pontos que se comunicam. O conceito de dados sendo roteados entre diferentes redes extrapola qualquer parâmetro de teste de qualidade, uma Prestadora de SCM não tem NENHUMA CONDIÇÃO de responsabilizar-se por redes que não a sua. Novamente a Agência confunde INTERNET com Telecomunicações,por esse motivo esse item deve ser excluído.
Contribuição N°: 86
ID da Contribuição: 55162
Autor da Contribuição: rossilei
Data da Contribuição: 16/09/2011 10:36:12
Contribuição: V Latência Bidirecional: período de transmissão de um pacote, de ida e de volta, entre a origem e o destino, dentro da rede da Prestadora de SCM; (Eliminar o item X) XI - Concentrador de Conexões : É o equipamento diretamente conectado ao Terminal do Assinante, qualquer que seja a tecnologia empregada. (Eliminar o item XV)
Justificativa: (V) - A latência bidirecional somente pode ser medida com a geração de pacotes de teste em ambos os sentidos. Uma Prestadora de SCM somente pode gerar esses pacotes e medir esse parâmetro dentro de sua própria rede, pois ela não é dona das outras redes as quais ela eventualmente está conectada e nem é necessariamente responsável pelos outros Serviços de Valor Adicionado que estão trafegando sobre sua própria rede. (X) A definição de POP de distribuição deve ser eliminada e substituída pela definição de Concentrador de Conexões, explicado a seguir. (XI) - O conceito de PTT (Ponto de Troca de Trafego), está sendo erroneamente usado no regulamento de Serviço de Comunicação Multimídia, pois trata-se de um conceito de INTERNET aonde ocorrem roteamento entre diversos operadores de SVA e portanto não pode ser regulado como se fosse um serviço de Telecomunicações. A Prestadora de SCM fornece conexões de telecomunicação nas modalidades ponto a ponto ou ponto multiponto entre os seus Usuários e o Serviço de Valor Adicionado que eles desejarem. Existem centenas de possíveis Serviços de Valor Adicionado (SVA) e a Internet é apenas um deles, não faz sentido e inclusive é uma ingerência da Anatel querer regular um serviço que não lhe compete. Assim sendo, deve ser usada a definição de Concentrador de Conexões, esses concentradores são transparentes aos protocolos e Serviços que trafegam e como são a ultima milha entre as Prestadoras de SCM e seus Assinantes, esse é o elemento que deve e pode ser monitorado. (XV) - O Serviço de Melhor Esforço é um conceito tipico do protocolo TCP-IP, aonde uma pacote fará o melhor caminho possível através dos roteadores existente entre os dois pontos que desejam se comunicar. O próprio conceito de dados sendo roteados entre redes diferentes extrapola qualquer possível parâmetro de teste de qualidade, pois uma Prestadora de SCM não pode ser responsável por nada além de sua própria rede. Mais uma vez a Anatel está misturando a INTERNET com Telecomunicações e por isso essa definição deve ser retirada.
Contribuição N°: 87
ID da Contribuição: 55225
Autor da Contribuição: carlosagf
Data da Contribuição: 16/09/2011 11:55:10
Contribuição: V Latência Bidirecional: período de transmissão de um pacote, de ida e de volta, entre a origem e o destino, dentro da rede da Prestadora de SCM; (Eliminar o item X) XI - Concentrador de Conexões : É o equipamento diretamente conectado ao Terminal do Assinante, qualquer que seja a tecnologia empregada. (Eliminar o item XV)
Justificativa: (V) - A latência bidirecional somente pode ser medida com a geração de pacotes de teste em ambos os sentidos. Uma Prestadora de SCM somente pode gerar esses pacotes e medir esse parâmetro dentro de sua própria rede, pois ela não é dona das outras redes as quais ela eventualmente está conectada e nem é necessariamente responsável pelos outros Serviços de Valor Adicionado que estão trafegando sobre sua própria rede. (X) A definição de POP de distribuição deve ser eliminada e substituída pela definição de Concentrador de Conexões, explicado a seguir. (XI) - O conceito de PTT (Ponto de Troca de Trafego), está sendo erroneamente usado no regulamento de Serviço de Comunicação Multimídia, pois trata-se de um conceito de INTERNET aonde ocorrem roteamento entre diversos operadores de SVA e portanto não pode ser regulado como se fosse um serviço de Telecomunicações. A Prestadora de SCM fornece conexões de telecomunicação nas modalidades ponto a ponto ou ponto multiponto entre os seus Usuários e o Serviço de Valor Adicionado que eles desejarem. Existem centenas de possíveis Serviços de Valor Adicionado (SVA) e a Internet é apenas um deles, não faz sentido e inclusive é uma ingerência da Anatel querer regular um serviço que não lhe compete. Assim sendo, deve ser usada a definição de Concentrador de Conexões, esses concentradores são transparentes aos protocolos e Serviços que trafegam e como são a ultima milha entre as Prestadoras de SCM e seus Assinantes, esse é o elemento que deve e pode ser monitorado. (XV) - O Serviço de Melhor Esforço é um conceito tipico do protocolo TCP-IP, aonde uma pacote fará o melhor caminho possível através dos roteadores existente entre os dois pontos que desejam se comunicar. O próprio conceito de dados sendo roteados entre redes diferentes extrapola qualquer possível parâmetro de teste de qualidade, pois uma Prestadora de SCM não pode ser responsável por nada além de sua própria rede. Mais uma vez a Anatel está misturando a INTERNET com Telecomunicações e por isso essa definição deve ser retirada.
Contribuição N°: 88
ID da Contribuição: 55271
Autor da Contribuição: mkaoruka
Data da Contribuição: 16/09/2011 20:21:20
Contribuição: Definir PTT.br como PTT administrado pelo Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR - NIC.br ligado ao Comitê Gestor da Internet no Brasil - CGI.br. e corrigir: XX Velocidade: capacidade de transmissão da informação multimídia, expressa em bits por segundo (bit/s); e
Justificativa: Trata-se de separar PTT de iniciativas privadas com fins de lucros e interesse de tráfego dos PTTs administrado pelo NIC.br, PTT.br, uma instituição privada, sem fins de lucro, independente dos provedores comerciais. e Apesar de vários artigos e livros usarem bps segundo http://en.wikipedia.org/wiki/SI_prefix cite_note-9 e o International System of Units (SI) (http://physics.nist.gov/cuu/Units/binary.html) o correto para bits por segundo é utilizar bit/s e nunca bps ou b/s.
Contribuição N°: 89
ID da Contribuição: 55398
Autor da Contribuição: barsi
Data da Contribuição: 16/09/2011 14:38:34
Contribuição: V Latência Bidirecional: período de transmissão de um pacote, de ida e de volta, entre a origem e o destino, dentro da rede da Prestadora de SCM; (Eliminar o item X) XI - Concentrador de Conexões : É o equipamento diretamente conectado ao Terminal do Assinante, qualquer que seja a tecnologia empregada. (Eliminar o item XV)
Justificativa: (V) - A latência bidirecional somente pode ser medida com a geração de pacotes de teste em ambos os sentidos. Uma Prestadora de SCM somente pode gerar esses pacotes e medir esse parâmetro dentro de sua própria rede, pois ela não é dona das outras redes as quais ela eventualmente está conectada e nem é necessariamente responsável pelos outros Serviços de Valor Adicionado que estão trafegando sobre sua própria rede. (X) A definição de POP de distribuição deve ser eliminada e substituída pela definição de Concentrador de Conexões, explicado a seguir. (XI) - O conceito de PTT (Ponto de Troca de Trafego), está sendo erroneamente usado no regulamento de Serviço de Comunicação Multimídia, pois trata-se de um conceito de INTERNET aonde ocorrem roteamento entre diversos operadores de SVA e portanto não pode ser regulado como se fosse um serviço de Telecomunicações. A Prestadora de SCM fornece conexões de telecomunicação nas modalidades ponto a ponto ou ponto multiponto entre os seus Usuários e o Serviço de Valor Adicionado que eles desejarem. Existem centenas de possíveis Serviços de Valor Adicionado (SVA) e a Internet é apenas um deles, não faz sentido e inclusive é uma ingerência da Anatel querer regular um serviço que não lhe compete. Assim sendo, deve ser usada a definição de Concentrador de Conexões, esses concentradores são transparentes aos protocolos e Serviços que trafegam e como são a ultima milha entre as Prestadoras de SCM e seus Assinantes, esse é o elemento que deve e pode ser monitorado. (XV) - O Serviço de Melhor Esforço é um conceito tipico do protocolo TCP-IP, aonde uma pacote fará o melhor caminho possível através dos roteadores existente entre os dois pontos que desejam se comunicar. O próprio conceito de dados sendo roteados entre redes diferentes extrapola qualquer possível parâmetro de teste de qualidade, pois uma Prestadora de SCM não pode ser responsável por nada além de sua própria rede. Mais uma vez a Anatel está misturando a INTERNET com Telecomunicações e por isso essa definição deve ser retirada.
Contribuição N°: 90
ID da Contribuição: 55439
Autor da Contribuição: nazt
Data da Contribuição: 16/09/2011 14:55:55
Contribuição: Alterar os nomes do PMM e PMT: VII - Períodos de Maior Atendimento - PMA: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações para o Centro de Atendimento por parte dos Assinantes, assim definidos para os fins deste Regulamento: a) período matutino: das nove às onze horas; b) período noturno: vinte às vinte e duas horas. VIII - Período de Maior Movimento - PMM: intervalo de tempo ao longo do dia de maior tráfego de informações multimídias na rede de SCM, compreendido no período de dez às vinte e duas horas;
Justificativa: Ocorre que classicamente Horário de Maior Movimento (HMM) consiste na hora de maior tráfego em uma rede de voz. Este conceito pode ser extrapolado para o tráfego na rede SCM através do Período de Maior Movimento, no entanto nada tem haver com o período de maior contato ao Centro de Atendimento.
Contribuição N°: 91
ID da Contribuição: 55564
Autor da Contribuição: cmbarros
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:06:02
Contribuição: V Latência Bidirecional: período de transmissão de um pacote, de ida e de volta, entre a origem e o destino, dentro da rede da Prestadora de SCM; (Eliminar o item X) XI - Concentrador de Conexões : É o equipamento diretamente conectado ao Terminal do Assinante, qualquer que seja a tecnologia empregada. (Eliminar o item XV)
Justificativa: (V) - A latência bidirecional somente pode ser medida com a geração de pacotes de teste em ambos os sentidos. Uma Prestadora de SCM somente pode gerar esses pacotes e medir esse parâmetro dentro de sua própria rede, pois ela não é dona das outras redes as quais ela eventualmente está conectada e nem é necessariamente responsável pelos outros Serviços de Valor Adicionado que estão trafegando sobre sua própria rede. (X) A definição de POP de distribuição deve ser eliminada e substituída pela definição de Concentrador de Conexões, explicado a seguir. (XI) - O conceito de PTT (Ponto de Troca de Trafego), está sendo erroneamente usado no regulamento de Serviço de Comunicação Multimídia, pois trata-se de um conceito de INTERNET aonde ocorrem roteamento entre diversos operadores de SVA e portanto não pode ser regulado como se fosse um serviço de Telecomunicações. A Prestadora de SCM fornece conexões de telecomunicação nas modalidades ponto a ponto ou ponto multiponto entre os seus Usuários e o Serviço de Valor Adicionado que eles desejarem. Existem centenas de possíveis Serviços de Valor Adicionado (SVA) e a Internet é apenas um deles,não faz sentido e inclusive é uma ingerência da Anatel querer regular um serviço que não lhe compete. Assim sendo, deve ser usada a definição de Concentrador de Conexões, esses concentradores são transparentes aos protocolos e Serviços que trafegam e como são a ultima milha entre as Prestadoras de SCM e seus Assinantes, esse é o elemento que deve e pode ser monitorado. (XV) - O Serviço de Melhor Esforço é um conceito tipico do protocolo TCP-IP, aonde uma pacote fará o melhor caminho possível através dos roteadores existente entre os dois pontos que desejam se comunicar. O próprio conceito de dados sendo roteados entre redes diferentes extrapola qualquer possível parâmetro de teste de qualidade, pois uma Prestadora de SCM não pode ser responsável por nada além de sua própria rede. Mais uma vez a Anatel está misturando a INTERNET com Telecomunicações e por isso essa definição deve ser retirada.
Contribuição N°: 92
ID da Contribuição: 55565
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:06:09
Contribuição: A Embratel sugere alterações dos Incisos do artigo 3 conforme abaixo. Alteração do texto do Inciso III. III Interrupção do serviço: condição em que a rede de SCM se encontra indisponível ao assinante ou opera de modo intermitente por mais de 30 minutos; Excluir inciso VII Alteração do texto do inciso XI XI Ponto de Troca de Tráfego PTT: solução de rede com o objetivo de viabilizar a interligação direta entre redes de transporte de prestadoras distintas. Inserir Inciso XXIII XXIII - reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante, excetuadas as improcedentes, decorrentes de caso fortuito ou força maior, e, ainda, as solicitações de informação. Alterar o texto do Inciso XII XII Reclamação Reaberta: reclamação ou solicitação reiterada pelo Assinante por ser considerada por ele como não respondida ou não solucionada de forma adequada, após o prazo regulamentar garantido para resposta, definido no artigo 26 deste regulamento ou acordado com o assinante; Alteração de texto do Inciso XIV XIV - Reabertura: ação de reiteração de uma mesma solicitação ou reclamação pelo Assinante, por considerá-la não respondida ou não solucionada de forma adequada, após o prazo regulamentar garantido para a resposta, definido no artigo 26 deste regulamento, ou acordado com o cliente;
Justificativa: Justificativa para alteração do Inciso III A definição proposta para o conceito de Degradação da Rede é muito abrangente, pois, caso a prestadora não cumpra alguma meta do Capítulo V (Indicadores de Rede), sua rede é classificada como degradada e, de acordo com o artigo 22, irá compor a meta SCM10 como tempo em que a rede esteve indisponível. Contudo, a aplicação dessa definição encontra algumas barreiras práticas, pois as metas são referentes a um período de tempo extenso (mensal) e a uma área geográfica ampla (UF) e, por serem baseadas em médias e medianas, não são medidas instantaneamente, como deveria ser o status de degradação do sistema. Além disso, caso um indicador de rede não fosse atingido, o estado inteiro não poderia ser considerado como degradado, pois isso não refletiria a real condição da rede. Portanto, é fundamental que o status de degradação seja referente a um evento com período de tempo delimitado, ou seja, que possa ser identificado e sanado à medida que afeta os usuários da prestadora, enquanto os indicadores do Capítulo V refletem a qualidade da rede para uma região durante o mês. Entende-se que a intenção da Anatel ao definir o Indicador de Disponibilidade é de acompanhar as interrupções do serviço, e não os eventos de degradação do sistema, estes já considerados nos demais indicadores que compõem o Capítulo V. Justificativa para exclusão do Inciso VII A Anatel tem destinado esforços à homogeneização das metas de qualidade, especialmente devido ao cenário convergente no mercado de Telecomunicações. Assim, sugere-se a supressão no uso do conceito de PMM para que as medições sejam feitas durante todo o mês e não somente no PMM. Por fim, é muito importante que os regulamentos dos diversos serviços apresentem metodologia de medição semelhante. Caso contrário, para cada serviço o cliente terá uma experiência diferente, e a operadora terá processos distintos com aumento dos custos e complexidade dos processos internos. Justificativa para alteração do texto do Inciso XI A definição de PTT é de suma importância para a correta coleta dos dados para composição dos indicadores de qualidade de rede propostos neste regulamento. É imprescindível que essa coleta seja igualmente realizada por todas as prestadoras do SCM de forma que o indicador de qualidade se equânime para todos os prestadores. Assim, como forma de restringir as possíveis interpretações, uma vez que as topologias de rede dos prestadores do SCM são muito distintas, sugere-se que esse elemento de rede tenha sua localização mais claramente definida, assim, optou-se por esclarecer que é o ponto que possibilita a interligação para troca de tráfego entre prestadoras distintas. Justificativa para inclusão do Inciso XXIII Os indicadores disciplinados de reação do assinante disciplinados neste regulamento se prestam a mensurar a reação dos Assinantes, ou seja, a qualidade do serviço prestado sob o ponto de vista das reclamações realizadas pelos Assinantes (trecho retirado do item 5.4. do Informe Técnico produzido pela PVSTR/PVST/SPV que originou os estudos desta proposta de regulamento) Dessa forma, a exemplo do Regulamento dos Indicadores de Qualidade do SMP, aprovado pela Resolução Anatel n. 335/2003 é necessário que se apresente uma definição para Reclamação de forma a se evitar equívocos decorrentes de interpretação no processo de coleta e cálculo dos indicadores propostos. Adicionalmente, se esclareceu que devem ser consideradas reclamações para fins de cômputo nos indicadores, apenas aquelas procedentes, ou seja, nas quais se identificou responsabilidade da prestadora sobre a queixa. Dessa forma, reclamações de defeito onde a causa seja identificada como rede interna do assinante não devem participar do indicador, assim como quaisquer outras decorrentes de problemas na rede interna do assinante ou de caso fortuito ou de força maior. . Importante lembrar que para fruição do acesso banda larga internet por meio do SCM é imprescindível que o usuário possua um computador pessoal ou outro dispositivo capaz de permitir navegação ou uso de outros serviços e aplicações. Estes equipamentos são muito susceptíveis a ações do usuário e até mesmo de terceiros por meio de vírus, além de conflito entre programas instalados, que podem levar a não fruição do serviço pelo assinante. Tais ocorrências dentro da rede interna do assinante, conforme mencionado, não fazem parte dos indicadores de reação propostos e não devem participar de sua métrica. Justificativa para alteração do texto do Inciso XII A alteração proposta se restringe a adicionar o verbete não de forma a ratificar a situação de não respondida e não solucionada. Além disso, aplicam-se aqui todas as considerações apresentadas em relação ao conceito de reclamação objeto de nossa proposta de inclusão. As reclamações reabertas que ainda estejam dentro do prazo regulamentar 5 dias úteis de acordo com o art. 26 deste RGQ ou acordado com o cliente para análise e emissão de resposta não podem ser consideradas. Vale ressaltar que se o cliente entrar em contato com a Prestadora dentro do prazo acordado ou regulamentar poderá ainda não estar concluída a análise da sua reclamação inicial, não havendo sentido em se registrar novamente a solicitação ou reabrir a sua reclamação. Justificativa para alteração de texto do Inciso XIV As reclamações reabertas que ainda estejam dentro do prazo regulamentar 5 dias úteis de acordo com o art. 26 deste RGQ ou acordado com o cliente para análise e emissão de resposta não podem ser consideradas. Vale ressaltar que se o cliente entrar em contato com a Prestadora dentro do prazo acordado ou regulamentar poderá ainda não estar concluída a análise da sua reclamação inicial, não havendo sentido em se registrar novamente a solicitação ou reabrir a sua reclamação.
Contribuição N°: 93
ID da Contribuição: 55612
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:21:08
Contribuição: Contribuição: Incluir novo inciso no Art. 3 . (i) Novo Inciso (i): Reclamação: reação do usuário sobre um potencial descumprimento de obrigação contratual por parte da Prestadora, inclusive de má qualidade do serviço prestado, e que após diagnóstico da Prestadora se caracteriza como procedente. Contribuição: Incluir novo inciso no Art. 3 . (ii) Novo Inciso (ii): Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel; Contribuição: Excluir o Inciso III - Contribuição: Incluir no Art. 3 . Novo Inciso (iii) Ponto de terminação de Rede - PTR: é o ponto mais próximo do ambiente do assinante onde exista administração por parte da prestadora. Contribuição: Incluir no Art. 3 . novo Inciso (iv) Novo Inciso (iii): Reclamação: manifestação do usuário sobre um potencial descumprimento de obrigação contratual por parte da Prestadora, inclusive de má qualidade do serviço prestado, e que verificação conclusiva da Prestadora se caracteriza como procedente. Contribuição para Alterar a redação do Art. 3 . inciso XII - XII Reclamação Reaberta: reclamação ou solicitação reiterada pelo Assinante por não ter sido respondida ou solucionada de forma adequada, que seja ao final considerada procedente; Contribuição: Alterar a redação do Art. 3 . inciso XIV para a seguinte redação XIV - Reabertura: ação de reiteração de uma mesma solicitação ou reclamação procedente pelo Assinante, por não ter sido respondida ou solucionada de forma adequada; Contribuição: Alterar a redação do Art. 3 . Inciso XIII para a seguinte redação XIII Prestadora Entrante: Pessoa Física ou Jurídica que tenha sido outorgada uma licença de SCM e entrado em operação há menos de 3 (três) anos;
Justificativa: Justificativa para novo inciso (i): Dar maior inteligibilidade aos aspectos conceituais, assim como a Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Incluir novo inciso no Art. 3 . (ii) Dar maior precisão à prática a coleta do indicador SCM11 Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-atendimento, definindo um único dia, no mês, para as Prestadoras procederem medirem o indicador. Justificativa para Alterar a redação do Inciso III: Se necessário que seja conceituado Degradação do Serviço este deve ser melhor explicitado considerando os conceitos técnicos que envolvem redes estatística. Justificativa para Incluir no Art. 3 . Novo Inciso (iii) definir o ponto de origem das medições, aquele próximo ao ambiente do assinante onde ainda exista administração por parte da prestadora. Justificativa para Incluir no Art. 3 . novo Inciso (iv) Este inciso tem como objetivo conferir maior precisão conceitual ao ato de reclamação o qual tem repercussões diversas na situação jurídica da Prestadora. Com efeito, há de se estabelecer de modo preciso a manifestação do usuário que possa ter como efeito a penalização da empresa. Assim é que apenas as reclamações ensejadas por fatos verdadeiramente ligados ao descumprimento contratual é que devem ser consideradas. As contestações improcedentes podem ser utilizadas pela Prestadora em seus sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3 . inciso XII - Definir de maneira mais precisa a atividade de coleta desse indicador, que não pode incluir (1) reclamações reabertas que se revelem improcedentes (ou seja, reclamações supostamente reabertas , mas que derivem de causa distinta da anterior (não podendo a mera impressão subjetiva do usuário fator para se considerar indicativo de ausência de qualidade). A reclamação reaberta, igualmente, só pode ser indicador de falta de qualidade se procedente, eis que as reclamações improcedentes (abertas ou reabertas) não podem ser consideradas indicativas de falta de qualidade dos serviços. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3 . inciso XII - A fundamentação é a mesma dada para a contribuição em relação ao inciso XII. JUSTIFICATIVA para Alterar a redação do Art. 3 . Inciso XIII A proposta de regulamento do SCM em discussão estabelece um sistema de outorga de direitos a usuários cuja fruição, no entanto, depende do tamanho da prestadora. A opção pela agência reguladora de se outorgar um direito aos usuários não pode estar condicionada ao tamanho da prestadora tal opção regulatória geraria o reconhecimento implícito de que o princípio da mínima intervenção sobre os serviços prestados em regime privados, afinal, não estaria sendo observado pois o direito, afinal, não é fundamental para o usuário a ponto de não se tornar uma obrigação da prestadora. Além disso, essa assimetria cria verdadeira barreira artificial ao tornar mais difícil e custosa uma operação. Fica evidente assim, que a melhor política regulatória, inclusive para incentivar investimentos e novos players, deveria ser privilegiar as forças de mercado para que, através da competição, os agentes econômicos ofertem produtos e serviços que efetivamente contemplem as necessidades dos usuários. Cenário muito diferente seria a Anatel estabelecer um grace period restrito no tempo (3 anos, por exemplo) para as empresas que acabaram de receber uma outorga e ainda estão implementando o serviço. De fato, uma solução dessa equilibraria a manutenção de incentivos para novos entrantes sem suprimir definitivamente um direito dos usuários criado pela regulamentação. Dessa forma, de forma propositiva, a Telefonica / Vivo sugere a alteração, a qual deve estar refletida ao longo do texto em todas as ocorrências em que houver a aplicação de obrigações distintas para prestadoras, as quais passam a ser aplicáveis exclusivamente ao longo do tempo. Ressalte-se o comentário feito ao artigo 65, parágrafo. único cuja diferenciação comprove o objetivo de se preservar o interesse público da segurança pública, sendo impossível, portanto, haver diferenciação nessa circunstância.
Contribuição N°: 94
ID da Contribuição: 55694
Autor da Contribuição: adrienner
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:54:32
Contribuição: 1)Alterar a redação do inciso XI XI Ponto de Troca de Tráfego PTT: Solução da prestadora que tem como objetivo viabilizar a interligação direta entre redes de transporte que utilizam diferentes políticas de roteamento de tráfego e que tenha oferta pública; 2) Incluir novo inciso no Art. 3 Reclamação: reação do usuário sobre um potencial descumprimento de obrigação contratual por parte da Prestadora, inclusive de má qualidade do serviço prestado, e que após diagnóstico da Prestadora se caracteriza como procedente. 3)Incluir novo inciso no Art. 3 - Área de Prestação de Serviço: : área geográfica de âmbito nacional, regional, estadual ou local, onde o SCM pode ser explorado conforme condições preestabelecidas pela Anatel. 4) Incluir novo inciso no Art. 3 . Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do SCM devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel;
Justificativa: 1) XI - PTT é o ponto no qual o provedor contratado pelo cliente está apto a viabilizar a troca de tráfego com outras redes, não necessariamente onde é realizada a troca. A indicação do PTT para medição dos indicadores propostos dependerá da topologia de cada prestadora. 2)Dar maior inteligibilidade aos aspectos conceituais, assim como a Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. 3)Manter clareza e coerência com os demais regulamentos do arcabouço regulatório. 4)Dar maior inteligibilidade aos aspectos conceituais associados a coleta do indicador SCM11 Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-atendimento.
Contribuição N°: 95
ID da Contribuição: 55715
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 16/09/2011 17:05:29
Contribuição: Inserção de inciso. Art. 3 Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições: (...) XII: Considera-se reclamação o registro na qual, apresente-se lesão ou ameaça a direito do consumidor, nas relações de consumo. (...) Reordenamento automático dos demais incisos posteriores. Inserção de inciso. Art. 3 . Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições: (...) XXIII - Velocidade Contratada: Capacidade de transmissão de dados constante na oferta e na publicidade do serviço e contratada pelo consumidor. Inserção de inciso. Art. 3 . Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições: (...) XXIV Velocidade Disponibilizada: Capacidade de disponibilidade de transmissão de dados oferecida pela prestadora.
Justificativa: Justificativa para inserção do inciso XII. É importante que a agência conceitue o que é uma reclamação, pois será um instrumento metodológico que delimitará a essência do objeto, sua origem e o seu desenvolvimento. O conceito geral de reclamação busca desvendar uma relação consumerista, penetrando na aparência superficial e aprofundando no cerne da possível lesão ou ameaça. ............................ Justificativa para inserção do inciso XIII. Nota-se no mercado de consumo certo conflito entre o que é velocidade contratada da velocidade disponibilizada pela prestadora, razão pela qual se faz necessário a inserção destas definições na proposta de regulamento colocada em consulta pública. Ainda, as definições muito auxiliaram no que se refere as ofertas disponibilizadas no mercado de consumo quanto a velocidade do serviço e o que realmente é contratado e consignado no instrumento contratual. Importante consignar que o dever de informar é princípio fundamental do Código de Defesa do Consumidor, que no artigo 6 , III, dispõe expressamente sobre as especificações corretas das características, qualidade e preço, obrigando os fornecedores de produtos e serviços. O artigo 6 , III, por ser princípio e direito básico previsto no Código de Defesa do Consumidor, é especificado nos demais artigos, e o artigo 31 demonstra como esta informação deve refletir a atuação do fornecedor propriamente dito. O direito a informação deve estar associado ao resguardo do entendimento pelo consumidor. .............................. Justificativa para inserção ao inciso XXIV. Nota-se no mercado de consumo certo conflito entre o que é velocidade contratada da velocidade disponibilizada pela prestadora, razão pela qual se faz necessário a inserção destas definições na proposta de regulamento colocada em consulta pública. Ainda, as definições muito auxiliaram no que se refere as ofertas disponibilizadas no mercado de consumo quanto a velocidade do serviço e o que realmente é contratado e consignado no instrumento contratual. Importante consignar que o dever de informar é princípio fundamental do Código de Defesa do Consumidor, que no artigo 6 , III, dispõe expressamente sobre as especificações corretas das características, qualidade e preço, obrigando os fornecedores de produtos e serviços. O artigo 6 , III, por ser princípio e direito básico previsto no Código de Defesa do Consumidor, é especificado nos demais artigos, e o artigo 31 demonstra como esta informação deve refletir a atuação do fornecedor propriamente dito. O direito a informação deve estar associado ao resguardo do entendimento pelo consumidor.
Contribuição N°: 96
ID da Contribuição: 55776
Autor da Contribuição: betozar
Data da Contribuição: 16/09/2011 17:32:24
Contribuição: V Latência Bidirecional: período de transmissão de um pacote, de ida e de volta, entre a origem e o destino, dentro da rede da Prestadora de SCM; (Eliminar o item X) XI - Concentrador de Conexões : É o equipamento diretamente conectado ao Terminal do Assinante, qualquer que seja a tecnologia empregada. (Eliminar o item XV)
Justificativa: (V) - A latência bidirecional somente pode ser medida com a geração de pacotes de teste em ambos os sentidos. Uma Prestadora de SCM somente pode gerar esses pacotes e medir esse parâmetro dentro de sua própria rede, pois ela não é dona das outras redes as quais ela eventualmente está conectada e nem é necessariamente responsável pelos outros Serviços de Valor Adicionado que estão trafegando sobre sua própria rede. (X) A definição de POP de distribuição deve ser eliminada e substituída pela definição de Concentrador de Conexões, explicado a seguir. (XI) - O conceito de PTT (Ponto de Troca de Trafego), está sendo erroneamente usado no regulamento de Serviço de Comunicação Multimídia, pois trata-se de um conceito de INTERNET aonde ocorrem roteamento entre diversos operadores de SVA e portanto não pode ser regulado como se fosse um serviço de Telecomunicações. A Prestadora de SCM fornece conexões de telecomunicação nas modalidades ponto a ponto ou ponto multiponto entre os seus Usuários e o Serviço de Valor Adicionado que eles desejarem. Existem centenas de possíveis Serviços de Valor Adicionado (SVA) e a Internet é apenas um deles, não faz sentido e inclusive é uma ingerência da Anatel querer regular um serviço que não lhe compete. Assim sendo, deve ser usada a definição de Concentrador de Conexões, esses concentradores são transparentes aos protocolos e Serviços que trafegam e como são a ultima milha entre as Prestadoras de SCM e seus Assinantes, esse é o elemento que deve e pode ser monitorado. (XV) - O Serviço de Melhor Esforço é um conceito tipico do protocolo TCP-IP, aonde uma pacote fará o melhor caminho possível através dos roteadores existente entre os dois pontos que desejam se comunicar. O próprio conceito de dados sendo roteados entre redes diferentes extrapola qualquer possível parâmetro de teste de qualidade, pois uma Prestadora de SCM não pode ser responsável por nada além de sua própria rede. Mais uma vez a Anatel está misturando a INTERNET com Telecomunicações e por isso essa definição deve ser retirada.
Contribuição N°: 97
ID da Contribuição: 55823
Autor da Contribuição: alinepf
Data da Contribuição: 16/09/2011 17:52:15
Contribuição: Contribuição 1: Alterar a redação do Inciso III para a seguinte redação - III Degradação do Sistema: condição em que a rede de SCM opera com os parâmetros de qualidade abaixo dos limites definidos no Contrato firmado entre a Prestadora e o Assinante, comprometendo potencialmente a qualidade do serviço prestado; Contribuição 2: alterar Inciso XI - definição de PTT XI Ponto de Troca de Tráfego PTT: equipamento da rede da prestadora que tem como objetivo viabilizar a interligação direta entre redes de transporte que utilizam diferentes políticas de roteamento de tráfego e que tenha oferta pública; Contribuição 3: Incluir novo inciso no Art. 3 . Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do SCM devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel; Contribuição 4: Alterar a redação do Art. 3 . inciso XII - XII Reclamação Reaberta: reclamação procedente ou solicitação reiterada pelo Assinante por ser considerada por ele como não respondida ou solucionada de forma adequada; Contribuição 5: Alterar redação do inciso XIV para XIV - Reabertura: ação de reiteração de uma mesma solicitação ou reclamação procedente pelo Assinante, por considerá-la não respondida ou não solucionada de forma adequada; Contribuição 6: Incluir novo inciso no Art. 3 Ponto de terminação de Rede - PTR: é o ponto mais próximo do ambiente do assinante onde exista administração por parte da prestadora. Contribuição 7: Incluir novo inciso no Art. 3 Reclamação: reação do usuário sobre um potencial descumprimento de obrigação contratual por parte da Prestadora, inclusive de má qualidade do serviço prestado, e que após diagnóstico da Prestadora se caracteriza como procedente.
Justificativa: Justificativa 1: alteração da redação do Inciso III: Quase a totalidade dos parâmetros de qualidade definidos no Capítulo V do texto em Consulta Pública está restrita a um tipo de tecnologia utilizada no atendimento ao Assinante e o SCM é um serviço de telecomunicações que abrange uma miríade de tecnologias de atendimento, sendo elas determinísticas ou estatísticas. Nesse sentido, diversos parâmetros inerentes a uma determinada tecnologia utilizada no atendimento ao Assinante, por vezes não são aplicáveis quando o atendimento ao Assinante ocorre com a utilização de tecnologia diversa. A definição mais difundida de performance de uma rede está diretamente relacionada à sua velocidade, ou seja, uma rede é tão rápida quanto menor for o tempo gasto para que se efetue uma transação particular da rede, ou quão rápido se consiga realizar um download de um determinado arquivo, seja ele um simples e-mail ou seja um stream de vídeo. A medida do tempo gasto por uma consulta, download ou transação, certamente nos indica a velocidade da rede, o que é uma boa forma de se ter uma referência, mas a velocidade não é tudo. De nada adianta ter uma rede extremamente veloz se a mesma suporta apenas uma transação ou download por vez. A habilidade da rede de suportar múltiplas transações simultâneas e que incluem grandes volumes de dados deve ser levada em conta quando se mede a carga e o desempenho da rede, mas isso ainda não é tudo. Quando colocamos aplicações real-time, como voz e vídeo sobre uma rede de dados, necessitamos que a rede trabalhe com um baixo retardo fim-a-fim e também pouca variação na sua latência (jitter), parâmetros que também afetam o desempenho da rede que está sendo utilizada. Adicionalmente, medições de desempenho devem incluir a taxa de perda de pacotes, a quantidade de pacotes enviados, o modo como os pacotes são reordenados e como é tratado o enfileiramento de pacotes nas interfaces. Redes Estatísticas baseiam-se na multiplexação estatística, associada a uma garantia mínima de tráfego, onde diferentes canais de comunicação compartilham os recursos físicos e a capacidade de transmissão, ocupando-os dinamicamente em função da demanda e da garantia mínima (por isso é chamada de rede estatística). É muito utilizada, pois além do custo de implantação ser significativamente menor em relação às Redes Determinísticas, permite que múltiplos fluxos de dados circulem através da mesma interface de acesso, reduzindo o número de CPE (Customer Premise Equipment) necessários para compor a rede. O protocolo mais difundido relacionado a este tipo de redes é o Internet Protocol - IP. Deve ser observado no projeto da rede e na contratação junto à prestadora, que o tráfego médio requerido deve ser considerado e não o de pico, pois o tráfego é descontínuo, irregular e com rajadas. A função do IP é esconder a rede física com a criação de uma rede virtual de redes. O IP opera no modo datagrama, isto é, não orientado à conexão. Assim, não são estabelecidos circuitos virtuais entre a origem e o destino para o transporte do pacote de dados. Os pacotes de dados ou datagramas IP são autocontidos e carregam as informações necessárias para seu transporte e controle. O IP trabalha com a entrega com melhor esforço (best effort), isto é, o datagrama pode chegar ou não ao seu destino. O IP, também, define sua entrega de pacotes como não confiável, isto é, o IP não adiciona qualquer confiabilidade, controle de fluxo ou correção de erros como serviço para a camada superior ao fazer a entrega dos pacotes. Os datagramas IP podem ser perdidos, entregues desordenadamente ou duplicados indevidamente. Funções de detecção e correção de erros, conectividade e confiabilidade ficam a cargo das camadas superiores do modelo OSI - Open Systems Interconnection. Assim, temos que o IP define: a unidade básica de transferência de dados na internet TCP/IP, o Datagrama INTERNET; a função de roteamento, isto é, escolhe o caminho por onde passará o pacote de dados; e regras de processamento de pacotes por roteadores e estações impregnadas da idéia de entrega de pacotes não confiável. Redes Determinísticas oferecem circuitos dedicados, especializados e exclusivos, ponto a ponto e ponto multiponto, transmitindo sinais digitais entre endereços preestabelecidos. Este tipo de serviço ficou muito conhecido pela sigla SLDD (Serviço por Linha Dedicada Digital, as conhecidas LP - linhas privadas). Ao contrário das Redes Estatísticas, baseadas em multiplexação estatística, nas redes determinísticas a alocação de time slots é exclusiva daquele circuito, não há compartilhamento de facilidades, não cabendo problemas de atrasos, pois a latência inserida pelos elementos dessa rede é muito pequena (na ordem de 0,5 ms). Portanto, a velocidade de um link de comunicação de dados nem sempre é o fator determinante para que o desempenho da rede seja adequado. Para que a rede tenha seu desempenho ótimo, é necessário um conhecimento profundo da tecnologia utilizada, tanto no momento do projeto (para que não se incorra em erros de dimensionamento), quanto no momento da operação (na interpretação dos parâmetros de acompanhamento). Existem diversos métodos para medição de desempenho, sendo que todos têm seu valor e aplicabilidade. Porém, é fundamental conhecer cada método profundamente e interpretá-lo de maneira adequada. Para cada tipo de situação há um contexto e uma determinada interpretação. A interpretação errônea pode levar a caminhos indesejados, confusos e, muitas vezes, onerosos. As redes de computadores são ferramentas de trabalho que estão associadas diretamente à capacidade de gerar retorno à sociedade civil. Dessa forma, a sua disponibilidade, desempenho e utilização são imperativos quanto ao retorno do investimento feito nas redes e no uso que se faz delas pela sociedade em geral. Uma rede funcionando de forma adequada certamente otimizará os recursos e reduzirá os custos de operação e de novas implantações e ampliações. Desse modo, o mais correto para definirmos o que vem a ser Degradação do Sistema é relacionarmos essa condição sempre como o disposto nos Contratos de Prestação de Serviço pactuado entre o Assinante e a Prestadora, justificando plenamente a introdução da referida alteração no texto do Inciso III. Justificativa 2: alterar Inciso XI: PTT é o ponto no qual o provedor contratado pelo cliente está apto a viabilizar a troca de tráfego com outras redes, não necessariamente onde é realizada a troca. A indicação do PTT para medição dos indicadores propostos dependerá da topologia de cada prestadora. Justificativa 3: inclusão de novo inciso no Art. 3 Dar maior inteligibilidade aos aspectos conceituais associados à coleta do indicador SCM11 Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-atendimento. Justificativa 4: Alteração da redação do Art. 3 . inciso XII Dar maior inteligibilidade a conceituação de Reclamação Reaberta. A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não correspondam à efetiva reabertura da reclamação, independente de sua resolução e prazo. Justificativa 5: Alterar redação do inciso XIV Dar maior inteligibilidade a conceituação de Reabertura de uma reclamação. A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não correspondam à efetiva reabertura da reclamação, independente de sua resolução e prazo. Justificativa 6: incluir novo inciso no Art. 3 : definir o ponto de origem das medições, aquele próximo ao ambiente do assinante onde ainda exista administração por parte da prestadora. Justificativa 7: Inclusão de novo inciso no Art. 3 Dar maior inteligibilidade aos aspectos conceituais, assim como a Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Existem parâmetros utilizados para a determinação dos índices dos indicadores que necessitam de uma avaliação da sua procedência por parte das prestadoras, não bastando para aferição da qualidade da prestação do serviço, apenas a informação por parte do usuário. Tal avaliação de procedência tem como motivação, reconhecida pela Anatel quando da Consulta Pública n 16/2011 inciso XXXI, que na definição dos parâmetros dos indicadores de qualidade, deve ser considerado o controle integral da prestadora sobre os processos que servirão de base para a apuração do indicador. Dessa forma, haverá garantias que o resultado aferido dependerá somente do desempenho da própria prestadora e que os parâmetros para determinação deste indicador levarão em consideração os eventos em que houve falhas na prestação do serviço. Os eventos que são improcedentes não devem ser considerados, pois em nada acrescentam na demonstração da qualidade percebida pelo usuário e só poluem os resultados obtidos. Dessa forma, justifica-se a introdução deste novo inciso a fim de contemplar para os indicadores de reclamação somente os eventos procedentes que contribuem para refletir a qualidade de serviço prestada.
Contribuição N°: 98
ID da Contribuição: 56022
Autor da Contribuição: telcomp
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:42:57
Contribuição: Art. 3 CONTRIBUIR INCLUIR PREVISÃO CONFORME SEGUE Art. 3 Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições: I - Acesso em Serviço: acesso que está ativado e por meio do qual o Assinante usufrui o serviço DE ACESSO BANDA LARGA; Art. 3 CONTRIBUIR INCLUIR PREVISÃO CONFORME SEGUE II Assinante: pessoa natural que possui vínculo contratual com a Prestadora para fruição do SCM, NA MODALIDADE DE SERVIÇO DE ACESSO BANDA LARGA; Art. 3 CONTRIBUIR INCLUIR PREVISÃO CONFORME SEGUE III - Degradação do Sistema: condição em que a rede de SCM opera com os parâmetros de qualidade abaixo dos limites definidos no Capítulo V deste Regulamento, comprometendo a qualidade do serviço DE ACESSO BANDA LARGA prestado;
Justificativa: Inciso I - De forma clara a proposta da Anatel é abranger o serviço de acesso banda larga que está em recente processo de popularização. Como asseverado nos comentários gerais, esse serviço de acesso à banda larga é um serviço cuja ampliação é recente no país. Isso significa que a rede ainda está sendo implementada, expandida e adaptada para o provimento de tal serviço. Pode-se, portanto dizer que não há uma maturidade da infraestrutura, nem do próprio mercado que inicia o processo de ampla prestação. Esse fator por si só indicaria que a regulação extrema pode causar impacto negativo, ainda mais no que concerne à definição mínima de qualidade. Sem dúvida alguma, o melhor remédio para o cliente é que haja competição e um número de ofertas que lhe permita real escolha. A experiência do STFC demonstra por si só que o foco na regulamentação de varejo é inócua, ainda que se estabeleçam parâmetros rígidos de qualidade. Daí decorre que a definição de metas de qualidade, atendimento, etc. não levou às concessionárias dominantes até hoje nesse mercado a uma oferta realmente eficiente e satisfatória para o cliente residencial ou pessoa física. A realidade é que o foco na regulação das relações empresas assinantes poderia ser atacado em um segundo momento, após a efetiva regulação do mercado de atacado com a promoção da competição. Nesse sentido, o Brasil que sempre priorizou a regulação do varejo deveria ter focado na regulação da relação entre prestadoras de serviços de forma a de fato incentivar e promover a competição. Ela seria capaz de produzir efeitos concretos sobre a qualidade do serviço, ofertas e atendimento, efeitos que a regulamentação não foi capaz de fazê-lo na oferta do STFC. Nesse sentido, o objetivo da contribuição é gerar um processo de coleta e acompanhamento de informações e transparência para então num segundo momento intervir e estabelecer de fato as metas onde e nas condições realmente necessárias. A regulação nesse caso, ainda que definidas as metas seria apenas a título de incentivo e sem caráter punitivo. Além disso, é de extrema importância que se tenha em mente que são várias as modalidades de prestação, tipos de ofertas e serviços que podem ser providos por meio de uma outorga SCM que não engloba exclusivamente o acesso banda larga, objeto da preocupação da Agência e que deveria ser o foco específico da presente regulamentação. INciso II - De forma clara a proposta da Anatel é abranger o serviço de acesso banda larga que está em recente processo de popularização. Como asseverado nos comentários gerais, esse serviço de acesso à banda larga é um serviço cuja ampliação é recente no país. Isso significa que a rede ainda está sendo implementada, expandida e adaptada para o provimento de tal serviço. Pode-se, portanto dizer que não há uma maturidade da infraestrutura, nem do próprio mercado que inicia o processo de ampla prestação. Esse fator por si só indicaria que a regulação extrema pode causar impacto negativo, ainda mais no que concerne à definição mínima de qualidade. Sem dúvida alguma, o melhor remédio para o cliente é que haja competição e um número de ofertas que lhe permita real escolha. A experiência do STFC demonstra por si só que o foco na regulamentação de varejo é inócua, ainda que se estabeleçam parâmetros rígidos de qualidade. Daí decorre que a definição de metas de qualidade, atendimento, etc. não levou às concessionárias dominantes até hoje nesse mercado a uma oferta realmente eficiente e satisfatória para o cliente residencial ou pessoa física. A realidade é que o foco na regulação das relações empresas assinantes poderia ser atacado em um segundo momento, após a efetiva regulação do mercado de atacado com a promoção da competição. Nesse sentido, o Brasil que sempre priorizou a regulação do varejo deveria ter focado na regulação da relação entre prestadoras de serviços de forma a de fato incentivar e promover a competição. Ela seria capaz de produzir efeitos concretos sobre a qualidade do serviço, ofertas e atendimento, efeitos que a regulamentação não foi capaz de fazê-lo na oferta do STFC. Nesse sentido, o objetivo da contribuição é gerar um processo de coleta e acompanhamento de informações e transparência para então num segundo momento intervir e estabelecer de fato as metas onde e nas condições realmente necessárias. A regulação nesse caso, ainda que definidas as metas seria apenas a título de incentivo e sem caráter punitivo. Além disso, é de extrema importância segregar a forma de tratamento concedida à assinante residencial e pessoa natural de assinante pessoa jurídica ou comercial. Isso permitiria uma melhor adequação do regulamento ao mercado de telecomunicações e a provisão de regras que se enquadram nas várias modalidades de prestação, tipos de ofertas e serviços que podem ser providos por meio de uma outorga SCM que não engloba exclusivamente o acesso banda larga. Por fim, o objetivo deve ser sempre ao se criar qualquer proteção à consumidor focar na premissa da hiposuficiência o que no caso envolve o assinante pessoa natural. Inciso III - De forma clara a proposta da Anatel é abranger o serviço de acesso banda larga que está em recente processo de popularização. Como asseverado nos comentários gerais, esse serviço de acesso à banda larga é um serviço cuja ampliação é recente no país. Isso significa que a rede ainda está sendo implementada, expandida e adaptada para o provimento de tal serviço. Pode-se, portanto dizer que não há uma maturidade da infraestrutura, nem do próprio mercado que inicia o processo de ampla prestação. Esse fator por si só indicaria que a regulação extrema pode causar impacto negativo, ainda mais no que concerne à definição mínima de qualidade. Sem dúvida alguma, o melhor remédio para o cliente é que haja competição e um número de ofertas que lhe permita real escolha. A experiência do STFC demonstra por si só que o foco na regulamentação de varejo é inócua, ainda que se estabeleçam parâmetros rígidos de qualidade. Daí decorre que a definição de metas de qualidade, atendimento, etc. não levou às concessionárias dominantes até hoje nesse mercado a uma oferta realmente eficiente e satisfatória para o cliente residencial ou pessoa física. A realidade é que o foco na regulação das relações empresas assinantes poderia ser atacado em um segundo momento, após a efetiva regulação do mercado de atacado com a promoção da competição. Nesse sentido, o Brasil que sempre priorizou a regulação do varejo deveria ter focado na regulação da relação entre prestadoras de serviços de forma a de fato incentivar e promover a competição. Ela seria capaz de produzir efeitos concretos sobre a qualidade do serviço, ofertas e atendimento, efeitos que a regulamentação não foi capaz de fazê-lo na oferta do STFC. Nesse sentido, o objetivo da contribuição é gerar um processo de coleta e acompanhamento de informações e transparência para então num segundo momento intervir e estabelecer de fato as metas onde e nas condições realmente necessárias. A regulação nesse caso, ainda que definidas as metas seria apenas a título de incentivo e sem caráter punitivo. Além disso, é de extrema importância que se tenha em mente que são várias as modalidades de prestação, tipos de ofertas e serviços que podem ser providos por meio de uma outorga SCM que não engloba exclusivamente o acesso banda larga, objeto da preocupação da Agência e que deveria ser o foco específico da presente regulamentação.
Contribuição N°: 99
ID da Contribuição: 56035
Autor da Contribuição: gmsoft
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:47:11
Contribuição: O texto precisa ser aprovado no integra...é inconcebível aceitarmos menos que oque está proposto, pois, quando se paga por um serviço, ele tem que ser integral...com garantias de qualidade conforme oque se esta vendendo....além das demais obrigações aqui contidas...Sigamos em frente e que as teles possam cumprir parte da finalidade social deste serviço sem haver mais complacência desta agência e do governo em relação a prestação precária do acesso a este direito humano. Já que o governo não assume seu papel de soberano, que pelo menos se faça cumprir as metas de qualidade, além disso estamos olhando bem de perto as questões dos bens reversíveis...e JÁ DEIXO O RECADO...SE AS TELES NÃO CUMPRIREM A FUNÇÃO SOCIAL DESTE SERVIÇO...TOMAREMOS AS REDES DE VOLTA (ARTIGO 5 LGT E CFB)
Justificativa: É o mínimo que se pode exigir...sem dúvidas não caba aqui e a sociedade estará fazendo o papel de controle social sobre este direito, ainda assim, estaremos exigindo que o estado cumpra a Lei e torne a banda larga um serviço a ser executado em regime publico...como reza a LGT, artigo 65, 1 .
Contribuição N°: 100
ID da Contribuição: 56042
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:51:55
Contribuição: Alterar: III Interrupção do serviço: condição em que a rede de SCM se encontra indisponível ao assinante ou opera de modo intermitente por mais de 30 minutos XI Ponto de Troca de Tráfego PTT: solução de rede com o objetivo de viabilizar a interligação direta entre redes de transporte de prestadoras distintas.
Justificativa: III - A definição proposta para o conceito de Degradação da Rede é muito abrangente, pois, caso a prestadora não cumpra alguma meta do Capítulo V (Indicadores de Rede), sua rede é classificada como degradada e, de acordo com o artigo 22, irá compor a meta SCM10 como tempo em que a rede esteve indisponível. Contudo, a aplicação dessa definição encontra algumas barreiras práticas, pois as metas são referentes a um período de tempo extenso (mensal) e a uma área geográfica ampla (UF) e, por serem baseadas em médias e medianas, não são medidas instantaneamente, como deveria ser o status de degradação do sistema. Além disso, caso um indicador de rede não fosse atingido, o estado inteiro não poderia ser considerado como degradado, pois isso não refletiria a real condição da rede. Portanto, é fundamental que o status de degradação seja referente a um evento com período de tempo delimitado, ou seja, que possa ser identificado e sanado à medida que afeta os usuários da prestadora, enquanto os indicadores do Capítulo V refletem a qualidade da rede para uma região durante o mês. Entende-se que a intenção da Anatel ao definir o Indicador de Disponibilidade é de acompanhar as interrupções do serviço, e não os eventos de degradação do sistema, estes já considerados nos demais indicadores que compõem o Capítulo V. XI - A definição de PTT é de suma importância para a correta coleta dos dados para composição dos indicadores de qualidade de rede propostos neste regulamento. É imprescindível que essa coleta seja igualmente realizada por todas as prestadoras do SCM de forma que o indicador de qualidade se equânime para todos os prestadores. Assim, como forma de restringir as possíveis interpretações, uma vez que as topologias de rede dos prestadores do SCM são muito distintas, sugere-se que esse elemento de rede tenha sua localização mais claramente definida, assim, optou-se por esclarecer que é o ponto que possibilita a interligação para troca de tráfego entre prestadoras distintas.
Contribuição N°: 101
ID da Contribuição: 56246
Autor da Contribuição: wmarconi
Data da Contribuição: 16/09/2011 19:47:34
Contribuição: Proposta de alteração de texto: I - Acesso em Serviço: acesso que está ativado e por meio do qual o Assinante pessoa natural usufrui o serviço como consumidor final; Proposta de alteração de texto: XI Ponto de Troca de Tráfego PTT: equipamento da rede da prestadora que tem como objetivo viabilizar a interligação direta entre redes de transporte que utilizam diferentes políticas de roteamento de tráfego e que tenha oferta pública; Proposta de alteração de texto: XII Reclamação Reaberta: quando o Usuário ou a Anatel reabre uma reclamação encerrada pela Prestadora como improcedente independente do prazo estabelecido para a sua resolução. Proposta de alteração de texto: XIV - Reabertura: ação de reiteração de uma mesma solicitação ou reclamação procedente pelo Assinante, por considerá-la não respondida ou não solucionada de forma adequada;
Justificativa: I Tendo em vista que o SCM possibilita a prestação de uma vasta quantidade de serviços de telecomunicações, e que a intenção dessa Agência ao propor alterações ao atual Regulamento de SCM, aprovado pela Resolução n. 272, visa apoiar a massificação do acesso da população brasileira ao acesso a internet por meio de banda larga, alguns dispositivos contemplados na presente Consulta Pública de forma isolada ou sistemica visam tão somente resguardar direitos de assinantes pessoa física, que efetivamente serão os usuários desse serviço de acesso a internet. Para os demais serviços prestatos sob a licença do SCM, tais como Linha Dedicada (E1, E3, STM1, etc.), VLAN, Metro Ethernet, etc., que não são contratados por assinantes pessoas físicas, não se vislumbra a aplicabilidade dos indicadores propostos no regulamento em discussão. Portanto, os indicadores em discussão devem ficar restritos ao serviço de acesso a internet destinado a assinantes naturais, que são os consumidores finais do serviço. XI PTT é o ponto no qual o provedor contratado pelo cliente está apto a viabilizar a troca de tráfego com outras redes, não necessariamente onde é realizada a troca. A indicação do PTT para medição dos indicadores propostos dependerá da topologia de cada prestadora. XII Dar maior inteligibilidade a conceituação, a Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não correspondem a efetiva reabertura da reclamação independente de sua resolução e prazo. XIV Dar maior inteligibilidade a conceituação de Reabertura de uma reclamação. A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não correspondam à efetiva reabertura da reclamação, independente de sua resolução e prazo.
Contribuição N°: 102
ID da Contribuição: 56254
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 16/09/2011 19:51:11
Contribuição: III Interrupção do serviço: condição em que a rede de SCM se encontra indisponível ao assinante ou opera de modo intermitente por mais de 30 minutos; VII - Excluir; XII Reclamação Reaberta: reclamação ou solicitação reiterada pelo Assinante por ser considerada por ele como não respondida ou solucionada de forma adequada, após o prazo regulamentar garantido para a resposta, definido no artigo 26 deste regulamento, ou acordado com o cliente; XIV - Reabertura: ação de reiteração de uma mesma solicitação ou reclamação pelo Assinante, por considerá-la não respondida ou não solucionada de forma adequada, após o prazo regulamentar garantido para a resposta, definido no artigo 26 deste regulamento, ou acordado com o cliente;
Justificativa: Alteração do inciso III: A definição proposta para o conceito de Degradação da Rede é muito abrangente, pois, caso a prestadora não cumpra alguma meta do Capítulo V (Indicadores de Rede), sua rede é classificada como degradada e, de acordo com o artigo 22, irá compor a meta SCM10 como tempo em que a rede esteve indisponível. Contudo, a aplicação dessa definição encontra algumas barreiras práticas, pois as metas são referentes a um período de tempo extenso (mensal) e a uma área geográfica ampla (UF) e, por serem baseadas em médias e medianas, não são medidas instantaneamente, como deveria ser o status de degradação do sistema. Além disso, caso um indicador de rede não fosse atingido, o estado inteiro não poderia ser considerado como degradado, pois isso não refletiria a real condição da rede. Portanto, é fundamental que o status de degradação seja referente a um evento com período de tempo delimitado, ou seja, que possa ser identificado e sanado à medida que afeta os usuários da prestadora, enquanto os indicadores do Capítulo V refletem a qualidade da rede para uma região durante o mês. Entende-se que a intenção da Anatel ao definir o Indicador de Disponibilidade é de acompanhar as interrupções do serviço, e não os eventos de degradação do sistema, estes já considerados nos demais indicadores que compõem o Capítulo V. Exclusão do inciso VII: A Anatel tem destinado esforços à homogeneização das metas de qualidade, especialmente devido ao cenário convergente no mercado de Telecom. Assim, sugere-se a supressão no uso do conceito de PMM, de modo análogo à proposta do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de TV por Assinatura. Ou seja, as medições deveriam ser feitas durante todo o mês e não somente no PMM. Por fim, é muito importante que os regulamentos dos diversos serviços apresentem metodologia de medição semelhante. Caso contrário, para cada serviço o cliente terá uma experiência diferente, e a operadora terá processos distintos com aumento dos custos e complexidade dos processos internos. Alteração do inciso XII: As reclamações reabertas que ainda estejam dentro do prazo regulamentar 5 dias úteis de acordo com o art. 26 deste RGQ ou acordado com o cliente para análise e emissão de resposta não podem ser consideradas. Vale ressaltar que se o cliente entrar em contato com a Prestadora dentro do prazo acordado ou regulamentar poderá ainda não estar concluída a análise da sua reclamação inicial, não havendo sentido em se registrar novamente a solicitação ou reabrir a sua reclamação. Alteração do inciso XIV: As reclamações reabertas que ainda estejam dentro do prazo regulamentar 5 dias úteis de acordo com o art. 26 deste RGQ ou acordado com o cliente para análise e emissão de resposta não podem ser consideradas. Vale ressaltar que se o cliente entrar em contato com a Prestadora dentro do prazo acordado ou regulamentar poderá ainda não estar concluída a análise da sua reclamação inicial, não havendo sentido em se registrar novamente a solicitação ou reabrir a sua reclamação.
Contribuição N°: 103
ID da Contribuição: 56275
Autor da Contribuição:
Data da Contribuição: 16/09/2011 20:04:45
Contribuição:
Justificativa:
Contribuição N°: 104
ID da Contribuição: 56279
Autor da Contribuição: TIM Celula
Data da Contribuição: 16/09/2011 20:05:27
Contribuição: Alterar a redação do Inciso III para a seguinte redação: III Degradação do Sistema: condição em que a rede de SCM opera com os parâmetros de qualidade abaixo dos limites definidos no Contrato firmado entre a Prestadora e o Assinante, comprometendo potencialmente a qualidade do serviço prestado; Alterar redação do Inciso XI, para a seguinte redação: XI Ponto de Troca de Tráfego PTT: equipamento da rede da prestadora que tem como objetivo viabilizar a interligação direta entre redes de transporte que utilizam diferentes políticas de roteamento de tráfego e que tenha oferta pública; Alterar redação do Inciso XIII, para a seguinte redação: XII Reclamação Reaberta: reclamação procedente ou solicitação reiterada pelo Assinante por ser considerada por ele como não respondida ou solucionada de forma adequada; Alterar redação do Inciso XIV, para a seguinte redação: XIV - Reabertura: ação de reiteração de uma mesma solicitação ou reclamação procedente pelo Assinante, por considerá-la não respondida ou não solucionada de forma adequada; Incluir novos incisos no Art. 3 , conforme a seguir: NOVO1 - Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do SCM devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel; NOVO 2 - Ponto de terminação de Rede - PTR: é o ponto mais próximo do ambiente do assinante onde exista administração por parte da prestadora. NOVO3 - Reclamação: reação do usuário sobre um potencial descumprimento de obrigação contratual por parte da Prestadora, inclusive de má qualidade do serviço prestado, e que após diagnóstico da Prestadora se caracteriza como procedente.
Justificativa: Justificativa alteração de redação Inciso III Esta alteração deve-se a necessidade de ajuste do texto a proposta de que não sejam pré-definidos níveis de serviços. Neste cenário, o mais correto para definirmos o que vem a ser Degradação do Sistema é relacionarmos essa condição como o disposto nos Contratos de Prestação de Serviço pactuado entre o Assinante e a Prestadora. Justificativa alteração de redação do Inciso XI PTT é o ponto no qual o provedor contratado pelo cliente está apto a viabilizar a troca de tráfego com outras redes, não necessariamente onde é realizada a troca. A indicação do PTT para medição dos indicadores propostos dependerá da topologia de cada prestadora. Justificativa alteração de redação do Inciso XIII Dar maior inteligibilidade a conceituação de Reclamação Reaberta. A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não correspondam à efetiva reabertura da reclamação, independente de sua resolução e prazo. Justificativa alteração de redação do Inciso XIV Dar maior inteligibilidade a conceituação de Reabertura de uma reclamação. A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não correspondam à efetiva reabertura da reclamação, independente de sua resolução e prazo. Justificativa para novos Incisos: Calendário Anual - Dar maior inteligibilidade aos aspectos conceituais associados à coleta dos indicadores, o estabelecimento de um calendário único para medição pelas prestadoras, permite maior comparabilidade aos resultados obtidos, pois todos serão medidos nas mesmas condições. Esta situação é mais relevante no caso SCM11 Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-atendimento. PTT - Definir o ponto de origem das medições, aquele próximo ao ambiente do assinante onde ainda exista administração por parte da prestadora. Reclamação Dar maior inelegibilidade, assim como a Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Existem parâmetros utilizados para a determinação dos índices dos indicadores que necessitam de uma avaliação da sua procedência por parte das prestadoras, não bastando para aferição da qualidade da prestação do serviço apenas a informação por parte do usuário. Tal avaliação de procedência tem como motivação, reconhecida pela Anatel quando da Consulta Pública n 16/2011 inciso XXXI, que na definição dos parâmetros dos indicadores de qualidade, deve ser considerado o controle integral da prestadora sobre os processos que servirão de base para a apuração do indicador. Dessa forma, haverá garantias que o resultado aferido dependerá somente do desempenho da própria prestadora e que os parâmetros para determinação deste indicador levarão em consideração os eventos em que houve falhas na prestação do serviço. Os eventos que são improcedentes não devem ser considerados, pois em nada acrescentam na demonstração da qualidade percebida pelo usuário e só poluem os resultados obtidos. Dessa forma, justifica-se a introdução deste novo inciso a fim de contemplar para os indicadores de reclamação somente os eventos procedentes que contribuem para refletir a qualidade de serviço prestada.
Contribuição N°: 105
ID da Contribuição: 56385
Autor da Contribuição: gtlfbr2
Data da Contribuição: 16/09/2011 21:11:38
Contribuição: Alterar a redação do Inciso III para a seguinte redação: III Degradação do Sistema: condição em que a rede de SCM opera com os parâmetros de qualidade abaixo dos limites definidos no Contrato firmado entre a Prestadora e o Assinante, comprometendo potencialmente a qualidade do serviço prestado; Alterar redação do Inciso XI, para a seguinte redação: XI Ponto de Troca de Tráfego PTT: equipamento da rede da prestadora que tem como objetivo viabilizar a interligação direta entre redes de transporte que utilizam diferentes políticas de roteamento de tráfego e que tenha oferta pública; Alterar redação do Inciso XIII, para a seguinte redação: XII Reclamação Reaberta: reclamação procedente ou solicitação reiterada pelo Assinante por ser considerada por ele como não respondida ou solucionada de forma adequada; Alterar redação do Inciso XIV, para a seguinte redação: XIV - Reabertura: ação de reiteração de uma mesma solicitação ou reclamação procedente pelo Assinante, por considerá-la não respondida ou não solucionada de forma adequada; Incluir novos incisos no Art. 3 , conforme a seguir: NOVO1 - Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do SCM devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel; NOVO 2 - Ponto de terminação de Rede - PTR: é o ponto mais próximo do ambiente do assinante onde exista administração por parte da prestadora. NOVO3 - Reclamação: reação do usuário sobre um potencial descumprimento de obrigação contratual por parte da Prestadora, inclusive de má qualidade do serviço prestado, e que após diagnóstico da Prestadora se caracteriza como procedente.
Justificativa: Justificativa alteração de redação Inciso III Esta alteração deve-se a necessidade de ajuste do texto a proposta de que não sejam pré-definidos níveis de serviços. Neste cenário, o mais correto para definirmos o que vem a ser Degradação do Sistema é relacionarmos essa condição como o disposto nos Contratos de Prestação de Serviço pactuado entre o Assinante e a Prestadora. Justificativa alteração de redação do Inciso XI PTT é o ponto no qual o provedor contratado pelo cliente está apto a viabilizar a troca de tráfego com outras redes, não necessariamente onde é realizada a troca. A indicação do PTT para medição dos indicadores propostos dependerá da topologia de cada prestadora. Justificativa alteração de redação do Inciso XIII Dar maior inteligibilidade a conceituação de Reclamação Reaberta. A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não correspondam à efetiva reabertura da reclamação, independente de sua resolução e prazo. Justificativa alteração de redação do Inciso XIV Dar maior inteligibilidade a conceituação de Reabertura de uma reclamação. A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não correspondam à efetiva reabertura da reclamação, independente de sua resolução e prazo. Justificativa para novos Incisos: Calendário Anual - Dar maior inteligibilidade aos aspectos conceituais associados à coleta dos indicadores, o estabelecimento de um calendário único para medição pelas prestadoras, permite maior comparabilidade aos resultados obtidos, pois todos serão medidos nas mesmas condições. Esta situação é mais relevante no caso SCM11 Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-atendimento. PTT - Definir o ponto de origem das medições, aquele próximo ao ambiente do assinante onde ainda exista administração por parte da prestadora. Reclamação Dar maior inelegibilidade, assim como a Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Existem parâmetros utilizados para a determinação dos índices dos indicadores que necessitam de uma avaliação da sua procedência por parte das prestadoras, não bastando para aferição da qualidade da prestação do serviço apenas a informação por parte do usuário. Tal avaliação de procedência tem como motivação, reconhecida pela Anatel quando da Consulta Pública n 16/2011 inciso XXXI, que na definição dos parâmetros dos indicadores de qualidade, deve ser considerado o controle integral da prestadora sobre os processos que servirão de base para a apuração do indicador. Dessa forma, haverá garantias que o resultado aferido dependerá somente do desempenho da própria prestadora e que os parâmetros para determinação deste indicador levarão em consideração os eventos em que houve falhas na prestação do serviço. Os eventos que são improcedentes não devem ser considerados, pois em nada acrescentam na demonstração da qualidade percebida pelo usuário e só poluem os resultados obtidos. Dessa forma, justifica-se a introdução deste novo inciso a fim de contemplar para os indicadores de reclamação somente os eventos procedentes que contribuem para refletir a qualidade de serviço prestada.
Contribuição N°: 106
ID da Contribuição: 56523
Autor da Contribuição: lbrundo
Data da Contribuição: 16/09/2011 22:43:48
Contribuição: V Latência Bidirecional: período de transmissão de um pacote, de ida e de volta, entre a origem e o destino, dentro da rede da Prestadora de SCM; Eiminação do Item X XI - Concentrador de Conexões : É o equipamento diretamente conectado ao Terminal do Assinante, qualquer que seja a tecnologia empregada. Eliminação do item XV
Justificativa: (V) - A latência bidirecional somente pode ser medida com a geração de pacotes de teste em ambos os sentidos. Uma Prestadora de SCM somente pode gerar esses pacotes e medir esse parâmetro dentro de sua própria rede, pois ela não é dona das outras redes as quais ela eventualmente está conectada e nem é necessariamente responsável pelos outros Serviços de Valor Adicionado que estão trafegando sobre sua própria rede. (X) A definição de POP de distribuição deve ser eliminada e substituída pela definição de Concentrador de Conexões, explicado a seguir. (XI) - O conceito de PTT (Ponto de Troca de Trafego), está sendo erroneamente usado no regulamento de Serviço de Comunicação Multimídia, pois trata-se de um conceito de INTERNET aonde ocorrem roteamento entre diversos operadores de SVA e portanto não pode ser regulado como se fosse um serviço de Telecomunicações. A Prestadora de SCM fornece conexões de telecomunicação nas modalidades ponto a ponto ou ponto multiponto entre os seus Usuários e o Serviço de Valor Adicionado que eles desejarem. Existem centenas de possíveis Serviços de Valor Adicionado (SVA) e a Internet é apenas um deles, não faz sentido e inclusive é uma ingerência da Anatel querer regular um serviço que não lhe compete. Assim sendo, deve ser usada a definição de Concentrador de Conexões, esses concentradores são transparentes aos protocolos e Serviços que trafegam e como são a ultima milha entre as Prestadoras de SCM e seus Assinantes, esse é o elemento que deve e pode ser monitorado. (XV) - O Serviço de Melhor Esforço é um conceito tipico do protocolo TCP-IP, aonde uma pacote fará o melhor caminho possível através dos roteadores existente entre os dois pontos que desejam se comunicar. O próprio conceito de dados sendo roteados entre redes diferentes extrapola qualquer possível parâmetro de teste de qualidade, pois uma Prestadora de SCM não pode ser responsável por nada além de sua própria rede. Mais uma vez a Anatel está misturando a INTERNET com Telecomunicações e por isso essa definição deve ser retirada.
Contribuição N°: 107
ID da Contribuição: 56539
Autor da Contribuição: adginforpb
Data da Contribuição: 16/09/2011 22:56:43
Contribuição: V Latência Bidirecional: período de transmissão de um pacote, de ida e de volta, entre a origem e o destino, dentro da rede da Prestadora de SCM; (Eliminar o item X) XI - Concentrador de Conexões : É o equipamento diretamente conectado ao Terminal do Assinante, qualquer que seja a tecnologia empregada. (Eliminar o item XV)
Justificativa: (V) - A latência bidirecional somente pode ser medida com a geração de pacotes de teste em ambos os sentidos. Uma Prestadora de SCM somente pode gerar esses pacotes e medir esse parâmetro dentro de sua própria rede, pois ela não é dona das outras redes as quais ela eventualmente está conectada e nem é necessariamente responsável pelos outros Serviços de Valor Adicionado que estão trafegando sobre sua própria rede. (X) A definição de POP de distribuição deve ser eliminada e substituída pela definição de Concentrador de Conexões, explicado a seguir. (XI) - O conceito de PTT (Ponto de Troca de Trafego), está sendo erroneamente usado no regulamento de Serviço de Comunicação Multimídia, pois trata-se de um conceito de INTERNET aonde ocorrem roteamento entre diversos operadores de SVA e portanto não pode ser regulado como se fosse um serviço de Telecomunicações. A Prestadora de SCM fornece conexões de telecomunicação nas modalidades ponto a ponto ou ponto multiponto entre os seus Usuários e o Serviço de Valor Adicionado que eles desejarem. Existem centenas de possíveis Serviços de Valor Adicionado (SVA) e a Internet é apenas um deles, não faz sentido e inclusive é uma ingerência da Anatel querer regular um serviço que não lhe compete. Assim sendo, deve ser usada a definição de Concentrador de Conexões, esses concentradores são transparentes aos protocolos e Serviços que trafegam e como são a ultima milha entre as Prestadoras de SCM e seus Assinantes, esse é o elemento que deve e pode ser monitorado. (XV) - O Serviço de Melhor Esforço é um conceito tipico do protocolo TCP-IP, aonde uma pacote fará o melhor caminho possível através dos roteadores existente entre os dois pontos que desejam se comunicar. O próprio conceito de dados sendo roteados entre redes diferentes extrapola qualquer possível parâmetro de teste de qualidade, pois uma Prestadora de SCM não pode ser responsável por nada além de sua própria rede. Mais uma vez a Anatel está misturando a INTERNET com Telecomunicações e por isso essa definição deve ser retirada.
 Item:  CAPÍTULO III

CAPÍTULO III

DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Contribuição N°: 108
ID da Contribuição: 54343
Autor da Contribuição: lbchaves
Data da Contribuição: 30/08/2011 11:40:18
Contribuição: Incluir novo artigo neste Capítulo, onde melhor couber, renumerando os demais: Art. xx. As prestadoras que operam ou que pertençam a grupos que operem outros serviços de telecomunicações devem garantir que os dados e informações relativas aos indicadores estabelecidos neste Regulamento referentes à prestação do Serviço de Comunicação Multimídia sejam efetivamente registrados e separados dos dados e informações referentes à prestação dos demais serviços, independentemente de eventual compartilhando de sistemas, processos ou infraestrutura. Parágrafo único. A separação por serviço a que se refere esse artigo deve ser operacionalizada de forma a permitir eventuais auditorias pelo prazo mínimo de 60 (sessenta) meses.
Justificativa: Atualmente, as prestadoras do SCM podem fazer parte de Grupos econômicos que comercializam serviços de telecomunicações de forma convergente, oferecendo pacotes de serviços agregados, onde o SCM é apenas um componente. Assim, tais prestadoras compartilham sistemas, processos e infraestrutura no registro de informações que são cruciais para o correto cálculo e interpretação dos indicadores definidos neste Regulamento. Com relação ao indicador que contabiliza número de chamadas direcionadas aos atendentes, por exemplo, sabe-se que muitas vezes os Centros de Atendimento são convergentes, com células que atendem um ou vários serviços ao mesmo tempo, e ainda com capacidade de desviar chamadas de uma célula que atende SCM para células que atendem STFC, por exemplo, de acordo o tráfego e disponibilidade do momento. Com relação aos indicadores que contabilizam solicitações de reparo, muitas vezes um usuário que tenha STFC e SCM (ADSL, por exemplo) solicita o reparo de ambos os serviços, enquanto a prestadora poderia registrar apenas uma solicitação em relação ao serviço de telefonia (STFC) quando na verdade o SCM também está indisponível e deveria ter uma solicitação independente registrada e contabilizada. Com relação ao parágrafo único, o objetivo é deixar explícito que, havendo necessidade de separação por serviço, o procedimento utilizado pela prestadora e os dados gerados devem permitir futura fiscalização da Agência, tanto referente à manutenção dos dados do SCM após a separação por serviço, mas também de modo a garantir que seja possível auditar os dados brutos, antes mesmo dessa separação.
Contribuição N°: 109
ID da Contribuição: 55062
Autor da Contribuição: neger
Data da Contribuição: 16/09/2011 00:31:59
Contribuição: CAPÍTULO III DAS METAS DE QUALIDADE DO SERVIÇO
Justificativa: CAPÍTULO III DAS METAS DE QUALIDADE DO SERVIÇO
Contribuição N°: 110
ID da Contribuição: 56036
Autor da Contribuição: gmsoft
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:47:11
Contribuição: O texto precisa ser aprovado no integra...é inconcebível aceitarmos menos que oque está proposto, pois, quando se paga por um serviço, ele tem que ser integral...com garantias de qualidade conforme oque se esta vendendo....além das demais obrigações aqui contidas...Sigamos em frente e que as teles possam cumprir parte da finalidade social deste serviço sem haver mais complacência desta agência e do governo em relação a prestação precária do acesso a este direito humano. Já que o governo não assume seu papel de soberano, que pelo menos se faça cumprir as metas de qualidade, além disso estamos olhando bem de perto as questões dos bens reversíveis...e JÁ DEIXO O RECADO...SE AS TELES NÃO CUMPRIREM A FUNÇÃO SOCIAL DESTE SERVIÇO...TOMAREMOS AS REDES DE VOLTA (ARTIGO 5 LGT E CFB)
Justificativa: É o mínimo que se pode exigir...sem dúvidas não caba aqui e a sociedade estará fazendo o papel de controle social sobre este direito, ainda assim, estaremos exigindo que o estado cumpra a Lei e torne a banda larga um serviço a ser executado em regime publico...como reza a LGT, artigo 65, 1 .
 Item:  Art. 4º

Art. 4   A Anatel deve dar publicidade aos resultados apresentados pelas Prestadoras de SCM quanto aos indicadores definidos neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na internet.

1   As Prestadoras devem elaborar cartilha informativa acerca da qualidade do SCM, que deve conter, no mínimo:

I descrição das metas de qualidade previstas neste Regulamento; e

II instruções acerca da obtenção, instalação e utilização do software de medição de que trata o art. 10 deste Regulamento.

2   A cartilha de que trata o 1 deste artigo deve ser distribuída:

I - no momento da contratação do serviço, para Assinantes novos; e

II - até o início da exigibilidade das metas, conforme estabelecido no art. 35 deste Regulamento, para os demais Assinantes.

                       3   As Prestadoras devem divulgar, em seus sítios na internet, mensalmente e por área de prestação de serviço, os resultados alcançados nos indicadores de qualidade e as respectivas metas.
Contribuição N°: 111
ID da Contribuição: 54340
Autor da Contribuição: lbchaves
Data da Contribuição: 30/08/2011 11:35:18
Contribuição: Alterar redação do 3 conforme abaixo: Art. 4 3 As Prestadoras devem divulgar, em seus sítios na internet, mensalmente e por área definida pela Unidade da Federação contida na Área de Prestação de Serviço, os resultados alcançados nos indicadores de qualidade e as respectivas metas.
Justificativa: Substituir a expressão por área de prestação de serviço pela expressão por área definida pela Unidade da Federação contida na área de prestação de serviço . Todos os indicadores definidos neste Regulamento são calculados e apresentados à Anatel por área definida pela Unidade da Federação contida na área de prestação de serviço . Portanto, estando tais dados já prontos e detalhados por UF, não há motivos para que não sejam da mesma forma divulgados nas páginas das Prestadoras na internet, dando maior transparência à sociedade.
Contribuição N°: 112
ID da Contribuição: 54541
Autor da Contribuição: marcello m
Data da Contribuição: 08/09/2011 11:29:23
Contribuição: Proposta: incluir o parágrafo 4 com a seguinte redação A Anatel deve elaborar cartilha própria informativa acerca da qualidade do SCM destacando os direitos e obrigações das prestadoras e dos assinantes. Esta cartilha deverá ser disponibilizada com destaque no site da Anatel
Justificativa: A Anatel não deve abrir mão de sua obrigação de divulgar os direitos e deveres das operadoras e dos assinantes. Sendo assim as empresas devem elaborar suas cartilhas, mas isto não exime a Agência de informar a todos os usuários sobre a qualidade do SCM.
Contribuição N°: 113
ID da Contribuição: 54638
Autor da Contribuição: BrTelecom
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:58:20
Contribuição: Alterar a redação do 1 : 1 - É facultado às Prestadoras elaborar cartilha informativa acerca da prestação do serviço SCM, que entre outras informações deve conter, no mínimo: I descrição das métricas de referência de qualidade previstas neste Regulamento; II (SUPRIMIR) Alterar o texto do 2 para: 2 A cartilha de que trata o 1 deste artigo deve estar disponível a todos os Usuários no site das prestadoras, até o início da exigibilidade das metas, conforme estabelecido no art. 35 deste Regulamento. Suprimir os incisos I e II
Justificativa: As informações solicitadas neste item do Regulamento já estarão contidas nos contratos, nos planos de serviço, e, eventualmente, em outros meios de comunicação da Prestadora, em conformidade com a Regulamentação. Assim, a Oi entende que não cabe obrigatoriedade de elaboração de cartilha pela Prestadora. A supressão do inciso II torna-se necessária porque não se deve utilizar software de medição para levantamento dos parâmetros de qualidade rede estabelecidos no regulamento, tendo em vista que este mascara o resultado final por incorporar a ele inúmeros problemas existentes no ambiente do assinante, e para os quais a prestadora não tem controle. Ver justificativa para o Art. 10 deste Regulamento. Justificativa para alterar o texto do 2 : Como a CP em questão é sobre o Regulamento do SCM e os Assinantes desse serviço de telecomunicações têm, por conseguinte, acesso à Internet, a referida cartilha deve estar disponibilizada tão somente no próprio sítio da prestadora para download ou para simples consultas pelos referidos Assinantes e Usuários.
Contribuição N°: 114
ID da Contribuição: 55063
Autor da Contribuição: neger
Data da Contribuição: 16/09/2011 00:34:21
Contribuição: Art. 4 As metas de qualidade expressam exigências na oferta dos serviços. 1 As Prestadoras devem informar, obrigatoriamente por ocasião da adesão, seus assinantes sobre as metas de qualidade estabelecidas pelo presente Plano, e os limites de qualidade definidos pela prestadora e associados ao serviço oferecido que não podem ser inferiores às metas de qualidade fixadas. 2 As Prestadoras devem informar aos assinantes que já tenham aderido ao serviço em até 30 dias antes da vigência deste Plano, sobre as metas de qualidade estabelecidas e os limites de qualidade definidos pela prestadora e associados ao serviço oferecido que não podem ser inferiores às metas de qualidade fixadas.
Justificativa: Com relação ao texto apresentado na consulta pública, entendemos que não é necessário que o regulamento estabeleça obrigações para a Anatel. Por outro lado, é necessário informar de forma clara e transparente ao assinante a qualidade associada ao serviço de telecomunicações contratado em conjunto com as metas estabelecidas permitindo assim que a escolha do assinante se faça considerando a oferta de serviço e sua respectiva qualidade que poderá, a critério da prestadora, atender a níveis superiores de qualidade em relação àqueles estabelecidos no Plano. A elaboração de cartilhas leva a interpretações do texto original que define as metas que julgamos desnecessária e danosa aos usuários, uma vez que em caso de reclamação o texto que prevalecerá será o publicado no regulamento. Assim a simples publicação das metas é suficiente e permitirá a comparabilidade entre prestadoras, fundamental para que o assinante exerça seu direito de escolha.
Contribuição N°: 115
ID da Contribuição: 55121
Autor da Contribuição: bernardi
Data da Contribuição: 16/09/2011 10:06:35
Contribuição: Art. 4 As metas de qualidade expressam exigências na oferta dos serviços. 1 As Prestadoras devem informar, obrigatoriamente por ocasião da adesão, seus assinantes sobre as metas de qualidade estabelecidas pelo presente Plano, e os limites de qualidade definidos pela prestadora e associados ao serviço oferecido que não podem ser inferiores às metas de qualidade fixadas. 2 As Prestadoras devem informar aos assinantes que já tenham aderido ao serviço em até 30 dias antes da vigência deste Plano, sobre as metas de qualidade estabelecidas e os limites de qualidade definidos pela prestadora e associados ao serviço oferecido que não podem ser inferiores às metas de qualidade fixadas.
Justificativa: Com relação ao texto apresentado na consulta pública, entendemos que não é necessário que o regulamento estabeleça obrigações para a Anatel. Por outro lado, é necessário informar de forma clara e transparente ao assinante a qualidade associada ao serviço de telecomunicações contratado em conjunto com as metas estabelecidas permitindo assim que a escolha do assinante se faça considerando a oferta de serviço e sua respectiva qualidade que poderá, a critério da prestadora, atender a níveis superiores de qualidade em relação àqueles estabelecidos no Plano. A elaboração de cartilhas leva a interpretações do texto original que define as metas que julgamos desnecessária e danosa aos usuários, uma vez que em caso de reclamação o texto que prevalecerá será o publicado no regulamento. Assim a simples publicação das metas é suficiente e permitirá a comparabilidade entre prestadoras, fundamental para que o assinante exerça seu direito de escolha.
Contribuição N°: 116
ID da Contribuição: 55445
Autor da Contribuição: teotonio
Data da Contribuição: 16/09/2011 14:59:35
Contribuição: Nova redação: A Anatel deve dar publicidade aos resultados apresentados pelas Prestadoras de SCM quanto aos indicadores definidos neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na internet, inclusive realizando uma classificação das Prestadoras por unidade da federação e uma global.
Justificativa: Permitir que os usuários identifique com clareza quais Prestadoras oferecem serviços com qualidade. Também vai incentivar a competição entre elas, e assim elas buscaram melhorar a qualidade do serviço oferecido.
Contribuição N°: 117
ID da Contribuição: 55450
Autor da Contribuição: Rapix
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:00:43
Contribuição: Reeditar parágrafo 1 . 1 A Anatel deve elaborar cartilha informativa acerca da qualidade do SCM, a qual deverá ser enviadas às Prestadoras e estas por sua vez, devem distribuir aos Assinantes conforme especificado no parágrafo 2 . Reeditar parágrafo 3 . 3 A Anatel deve divulgar, em seu sítio na internet, mensalmente e por área de prestação de serviço, os resultados alcançados nos indicadores de qualidade e as respectivas metas. Manter demais dispositivos.
Justificativa: 1 - Manutenção da isonomia do mercado, onde toda Prestadora receberá a cartilha com o mesmo conteúdo, sem discriminação. 3 - Tendo em vista a obrigatoriedade das Prestadoras em informar mensalmente todos os dados à agência através do site da mesma, estas informações podem ser apresentadas ao público através de mesmo canal de comunicação.
Contribuição N°: 118
ID da Contribuição: 55575
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:09:08
Contribuição: A Embratel sugere alteração de redação do 2 conforme abaixo. 2 A cartilha de que trata o 1 deste artigo deve estar disponível online no site da prestadora.
Justificativa: Em face do crescente uso da internet para a busca de informações, bem como da preocupação global com a redução do uso de papéis, visando a preservação do meio ambiente sustentável, sugere-se que todas as informações desta cartilha possam ser disponibilizadas online, salvo nos casos em que o assinante solicite expressamente o envio da cartilha fisicamente. Essa sugestão, justifica-se, ainda, pela própria natureza do serviço provido objeto deste regulamento.
Contribuição N°: 119
ID da Contribuição: 55634
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:28:36
Contribuição: Contribuição: Alterar a redação do Art. 4 . 1 - inciso I e II para a seguinte redação 1 - É facultado as Prestadoras elaborar cartilha informativa acerca da prestação do serviço SCM, que entre outras informações deve conter, no mínimo: I descrição das métricas de referência de qualidade previstas neste Regulamento; e II instruções acerca da obtenção, instalação e utilização do software de medição de que trata o art. 10 deste Regulamento. Contribuição: Alterar a redação do Art. 4 , 2 , para a seguinte redação 2 Quando a Prestadora optar por fornecer a cartilha de que trata o 1 , ela deve estar disponível em seu sítio da internet e seus assinantes devem ser comunicados de tal disponibilidade em até 12 meses do início da vigência desta regulamentação. Contribuição para Alterar a redação do Art. 4 , 3 , para a seguinte redação 3 Para efeito de informação ao mercado, as Prestadoras devem divulgar em seus sítio na internet, trimestralmente, a partir do prazo estabelecido no Art. 35, 1 , e por área de prestação de serviço, os resultados das medições médias obtidas mensalmente em sua rede de SCM.
Justificativa: Justificativa para Alterar a redação do Art. 4 . 1 - inciso I e II Não há sentido na obrigatoriedade de as Prestadoras ofertar aos seus assinantes software de medição para que este utilize como ferramenta de aferição da qualidade prestada. Isto porque, com já ressaltado, das condições propostas nesta CP, onde as medições consideram também a ambiência do assinante a qual pode afetar a qualidade da medição e os resultados prestação do serviço. O software instalado, portanto, não mediria o desempenho da Prestadora, mas o resultado final da comunicação. Logo, em sendo inadequada utilização do software, não há porque se exigir que haja a elaboração de cartilha sobre sua obtenção, instalação e funcionamento. A verdadeira contribuição que a regulação deve ofertar ao usuário é a de informá-lo acerca das limitações quanto a utilização de softwares desse gênero. Por outro lado, se a Anatel optar por desenvolver e oferecer softwares aos usuários (softwares únicos e padronizados para permitir comparações entre diversas prestadoras), caberá a ela orientar os usuários e esclarecê-los acerca da instalação, funcionalidade e, principalmente, limitações dessa ferramenta. Reitera-se, neste ponto, a argumentação apresentada na contribuição geral quer reporta-se à necessidade de que se preservem os efeitos verificados além do Ponto de Terminação de Rede, e este software, inequivocamente, está instalado além do Ponto De Terminação de Rede. Justificativa para Alterar a redação do Art. 4 , 2 A comunicação com o assinante é tão ou mais eficiente caso ela ocorra por meio do serviço de comunicação e multimídia, prática essa que é ecologicamente mais benéfica na medida em que reduz o uso de papel (há de se lembrar que o universo de assinantes do SCM é composto por milhões de consumidores). O custo da distribuição de cartilhas impressas é absolutamente desnecessário e não é razoável supor que um usuário que não esteja apto a acessar tal cartilha remotamente, tenha aptidão para operar o software em questão. Justificativa para Alterar a redação do Art. 4 , 3 Embora a divulgação em questão busque a transparência da prestação do serviço com o mercado, não é necessária que a divulgação seja mensal, pois não se trata de um processo de gestão de indicador, mas sim uma informação para uso do mercado consumidor. Mais importante do que isso, a divulgação dentro da periodicidade trimestral, considerando a média do trimestre em questão, permitirá eliminar a potencial sazonalidade das medidas, levando ao público uma informação mais fidedigna em relação à situação de prestação do serviço
Contribuição N°: 120
ID da Contribuição: 55696
Autor da Contribuição: adrienner
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:55:23
Contribuição: Excluir o 2 do Art. 4
Justificativa: É desnecessário divulgar a cartilha informativa em 2 ambientes. Neste sentido, cabe ressaltar que a divulgação no sítio de internet da Anatel tem se mostrado um meio bastante eficiente, além de ser primordial considerar que este meio é mais benéfico ao meio ambiente e que apresenta crescente penetrabilidade em termos de divulgação.
Contribuição N°: 121
ID da Contribuição: 55698
Autor da Contribuição: rrvq
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:56:21
Contribuição: Exclusão dos parágrafos 1 e 2 do artigo.
Justificativa: A SKY entende ser desnecessária a criação de uma cartilha com esta finalidade, pois todas estas informações ficam disponíveis no portal da prestadora na internet. Em complementação, toda regulamentação editada pela Agência encontra-se disponível no portal da Anatel, bastando aos interessados acessar o portal da Agência. De se destacar que este tipo de material somente é interessante aos assinantes que tem interesse em conhecer a regulamentação da Agência, para todos os demais, será somente mais um livreto que acompanha o equipamento. Esta impressão, em inúmeros casos desnecessária, será custosa não só às prestadoras, mas também ao meio ambiente.
Contribuição N°: 122
ID da Contribuição: 55868
Autor da Contribuição: alinepf
Data da Contribuição: 16/09/2011 17:59:47
Contribuição: Contribuição 1: Alterar a redação do Art. 4 . 1 1 - É facultado às Prestadoras elaborar cartilha informativa acerca da prestação do serviço SCM, que entre outras informações deve conter, no mínimo: I descrição das métricas de referência de qualidade previstas neste Regulamento; Contribuição 2: Alterar a redação do Art. 4 . 2 para a seguinte redação - 2 Quando a Prestadora optar em fornecer a cartilha de que trata o 1 , a mesma deve estar disponível no sítio da internet da Prestadora, e seus assinantes devem ser comunicados de tal disponibilidade em até 12 meses do início da vigência desta regulamentação. Contribuição 3: para Alterar a redação do Art. 4 . 3 3 Para efeito de informação ao mercado, as Prestadoras devem divulgar, em seus sítios na internet, trimestralmente, por área de prestação de serviço, os resultados das medições médias obtidas em sua rede de SCM.
Justificativa: Justificativa 1 Alterar a redação do Art. 4 . 1 As informações estarão contidas nos contratos, nos planos de serviço, e, eventualmente, em outros meios de comunicação da Prestadora, em conformidade com a Regulamentação. Assim, o Sinditelebrasil entende que não cabe obrigatoriedade de elaboração de cartilha pela Prestadora. A utilização de software de medição para levantamento dos parâmetros de rede estabelecidos no regulamento, mascara o resultado final por incorporar a ele inúmeros problemas existentes no ambiente do assinante, e para os quais a prestadora não tem controle. Ver justificativa para o Art. 10 deste Regulamento. Justificativa 2 Alterar a redação do Art. 4 . 2 : Como a Contribuição Pública em questão é sobre o Regulamento do SCM e os Assinantes desse serviço de telecomunicações têm, por conseguinte, acesso à Internet, a referida cartilha deve estar disponibilizada tão somente no próprio sítio da prestadora para download ou para simples consultas pelos referidos Assinantes e Usuários. Justificativa 3: para alterar a redação do Art 4 3 Ver exposição inicial de motivos.
Contribuição N°: 123
ID da Contribuição: 56023
Autor da Contribuição: telcomp
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:42:57
Contribuição: Art. 4 A Anatel COMO MEDIDA DE TRANSPARÊNCIA deve dar publicidade aos resultados apresentados pelas Prestadoras de SCM NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE ACESSO INTERNET quanto aos indicadores definidos neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na internet.
Justificativa: De forma clara a proposta da Anatel é abranger o serviço de acesso banda larga que está em recente processo de popularização. Como asseverado nos comentários gerais, esse serviço de acesso à banda larga é um serviço cuja ampliação é recente no país. Isso significa que a rede ainda está sendo implementada, expandida e adaptada para o provimento de tal serviço. Pode-se, portanto dizer que não há uma maturidade da infraestrutura, nem do próprio mercado que inicia o processo de ampla prestação. Esse fator por si só indicaria que a regulação extrema pode causar impacto negativo, ainda mais no que concerne à definição mínima de qualidade. Sem dúvida alguma, o melhor remédio para o cliente é que haja competição e um número de ofertas que lhe permita real escolha. A experiência do STFC demonstra por si só que o foco na regulamentação de varejo é inócua, ainda que se estabeleçam parâmetros rígidos de qualidade. Daí decorre que a definição de metas de qualidade, atendimento, etc. não levou às concessionárias dominantes até hoje nesse mercado a uma oferta realmente eficiente e satisfatória para o cliente residencial ou pessoa física. A realidade é que o foco na regulação das relações empresas assinantes poderia ser atacado em um segundo momento, após a efetiva regulação do mercado de atacado com a promoção da competição. Nesse sentido, o Brasil que sempre priorizou a regulação do varejo deveria ter focado na regulação da relação entre prestadoras de serviços de forma a de fato incentivar e promover a competição. Ela seria capaz de produzir efeitos concretos sobre a qualidade do serviço, ofertas e atendimento, efeitos que a regulamentação não foi capaz de fazê-lo na oferta do STFC. Nesse sentido, o objetivo da contribuição é gerar um processo de coleta e acompanhamento de informações e transparência para então num segundo momento intervir e estabelecer de fato as metas onde e nas condições realmente necessárias. A regulação nesse caso, ainda que definidas as metas seria apenas a título de incentivo e sem caráter punitivo. Além disso, é de extrema importância que se tenha em mente que são várias as modalidades de prestação, tipos de ofertas e serviços que podem ser providos por meio de uma outorga SCM que não engloba exclusivamente o acesso banda larga, objeto da preocupação da Agência e que deveria ser o foco específico da presente regulamentação.
Contribuição N°: 124
ID da Contribuição: 56037
Autor da Contribuição: gmsoft
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:47:11
Contribuição: O texto precisa ser aprovado no integra...é inconcebível aceitarmos menos que oque está proposto, pois, quando se paga por um serviço, ele tem que ser integral...com garantias de qualidade conforme oque se esta vendendo....além das demais obrigações aqui contidas...Sigamos em frente e que as teles possam cumprir parte da finalidade social deste serviço sem haver mais complacência desta agência e do governo em relação a prestação precária do acesso a este direito humano. Já que o governo não assume seu papel de soberano, que pelo menos se faça cumprir as metas de qualidade, além disso estamos olhando bem de perto as questões dos bens reversíveis...e JÁ DEIXO O RECADO...SE AS TELES NÃO CUMPRIREM A FUNÇÃO SOCIAL DESTE SERVIÇO...TOMAREMOS AS REDES DE VOLTA (ARTIGO 5 LGT E CFB)
Justificativa: É o mínimo que se pode exigir...sem dúvidas não caba aqui e a sociedade estará fazendo o papel de controle social sobre este direito, ainda assim, estaremos exigindo que o estado cumpra a Lei e torne a banda larga um serviço a ser executado em regime publico...como reza a LGT, artigo 65, 1 .
Contribuição N°: 125
ID da Contribuição: 56049
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:53:13
Contribuição: Alterar: 2 A cartilha de que trata o 1 deste artigo deve ser disponibilizada
Justificativa: A distribuição da cartilha pela experiência não é a forma mais indicada de proporcionar esclarecimento aos assinantes, uma vez que se trata de um recebimento único e que exigiria que o assinante guardasse o documento para consultas posteriores. A disponibilização da cartilha possibilita que o assinante possa acessá-la quando necessário e que esta possa ser atualizada sempre que pertinente.
Contribuição N°: 126
ID da Contribuição: 56255
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 16/09/2011 19:51:11
Contribuição: Art. 4 A Anatel deve dar publicidade aos resultados apresentados pelas Prestadoras de SCM quanto aos indicadores definidos neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na internet. 1 As Prestadoras devem elaborar cartilha informativa acerca da qualidade do SCM, que deve conter, no mínimo: I descrição dos indicadores de qualidade previstos neste Regulamento; e II instruções acerca da obtenção, instalação e utilização do software de medição de que trata o art. 10 deste Regulamento. 2 A cartilha de que trata o 1 deste artigo deve estar disponível online no site da prestadora: 3 As Prestadoras devem divulgar, em seus sítios na internet, mensalmente e por área de prestação de serviço, os resultados alcançados nos indicadores de qualidade e as respectivas metas.
Justificativa: O principal objetivo deste regulamento deve ser dar transparência aos assinantes sobre os reais parâmetros de qualidade, em especial o de velocidade da banda larga, e não definir metas a serem fiscalizadas, conforme já detalhado na introdução. Não há experiência relevante e de sucesso para a definição de metas de banda larga no mundo. Os órgãos reguladores estão trabalhando para dar transparência e visibilidade aos assinantes quanto à velocidade real medida em relação à velocidade ofertada pelas prestadoras. A NET apóia qualquer esforço da Agência neste sentido e acredita que esta transparência trará naturalmente um aumento da qualidade no serviço de banda larga, em função da existência de competição no mercado. Alteração do 2 . Em face do crescente uso da internet para a busca de informações, bem como da preocupação global com a redução do uso de papéis, sugere-se que todas as informações desta cartilha possam ser disponibilizadas online, salvo nos casos em que o assinante solicite expressamente o envio da cartilha fisicamente.
Contribuição N°: 127
ID da Contribuição: 56280
Autor da Contribuição: TIM Celula
Data da Contribuição: 16/09/2011 20:05:27
Contribuição: Alterar a redação do Artigo para: Art. 4 A Anatel deve dar publicidade aos resultados apresentados pelas Prestadoras de SCM quanto aos indicadores definidos neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na internet. 1 - É facultado as Prestadoras elaborar cartilha informativa acerca da prestação do serviço SCM, que entre outras informações deve conter, no mínimo: I descrição das métricas de referência de qualidade previstas neste Regulamento; 2 Quando a Prestadora optar em fornecer a cartilha de que trata o 1 a mesma deve estar disponível no sítio da internet da Prestadora e seus assinantes devem ser comunicados de tal disponibilidade em até 12 meses do início da vigência desta regulamentação. 3 Para efeito de informação ao mercado, as Prestadoras devem divulgar, em seus sítios na internet, trimestralmente por área de prestação de serviço, os resultados das medições médias obtidas.
Justificativa: As informações estarão contidas nos contratos, nos planos de serviço, e, eventualmente, em outros meios de comunicação da Prestadora, em conformidade com a Regulamentação. , portanto Aa distribuição da cartilha deve ser uma escolha da prestadora., que também pode optar por outras formas para divulgar as informações acerca do serviço prestado, Ccaso a prestadora opte por tal, não há necessidade intrínseca de distribuição física da cartilha já que todo o universo de usuários abrangidos por este regulamento tem acesso a internet, podendo a mesma estar disponibilizada tão somente no próprio sítio da prestadora para download ou para simples consultas pelos referidos Assinantes e Usuários A exclusão do inciso II do parágrafo 1 , deve-se a proposta de retirada do de qualquer obrigação para as operadoras quanto a disponibilização, manutenção, desenvolvimento ou custeio de software de medição de qualidade de conexão, dado que esta obrigação além de extrapolar os limites da Autorização do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), a medição realizada por meio de software localizado nas máquinas dos usuários é notadamente sujeita a falhas e interferências. A exclusão do Inciso II do parágrafo 2 , deve-se a proposta de que ao invés de se colocar metas pré-definidas, seja feita por parte da ANATEL, estudo periódico, do desempenho do acesso à Internet no Brasil, apresentando o resultado de todas as prestadoras avaliadas, permitindo a escolha consciente do consumidor de qual prestadora ele deseja contratar. Conforme já comentado anteriormente, estamos propondo que a medição ocorra de forma trimestral.
Contribuição N°: 128
ID da Contribuição: 56386
Autor da Contribuição: gtlfbr2
Data da Contribuição: 16/09/2011 21:11:38
Contribuição: Alterar a redação do Artigo para: Art. 4 A Anatel deve dar publicidade aos resultados apresentados pelas Prestadoras de SCM quanto aos indicadores definidos neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na internet. 1 - É facultado as Prestadoras elaborar cartilha informativa acerca da prestação do serviço SCM, que entre outras informações deve conter, no mínimo: I descrição das métricas de referência de qualidade previstas neste Regulamento; 2 Quando a Prestadora optar em fornecer a cartilha de que trata o 1 a mesma deve estar disponível no sítio da internet da Prestadora e seus assinantes devem ser comunicados de tal disponibilidade em até 12 meses do início da vigência desta regulamentação. 3 Para efeito de informação ao mercado, as Prestadoras devem divulgar, em seus sítios na internet, trimestralmente por área de prestação de serviço, os resultados das medições médias obtidas.
Justificativa: As informações estarão contidas nos contratos, nos planos de serviço, e, eventualmente, em outros meios de comunicação da Prestadora, em conformidade com a Regulamentação. , portanto Aa distribuição da cartilha deve ser uma escolha da prestadora., que também pode optar por outras formas para divulgar as informações acerca do serviço prestado. Caso a prestadora opte por tal, não há necessidade intrínseca de distribuição física da cartilha já que todo o universo de usuários abrangidos por este regulamento tem acesso a internet, podendo a mesma estar disponibilizada tão somente no próprio sítio da prestadora para download ou para simples consultas pelos referidos Assinantes e Usuários A exclusão do inciso II do parágrafo 1 , deve-se a proposta de retirada do de qualquer obrigação para as operadoras quanto a disponibilização, manutenção, desenvolvimento ou custeio de software de medição de qualidade de conexão, dado que esta obrigação além de extrapolar os limites da Autorização do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), a medição realizada por meio de software localizado nas máquinas dos usuários é notadamente sujeita a falhas e interferências. A exclusão do Inciso II do parágrafo 2 , deve-se a proposta de que ao invés de se colocar metas pré-definidas, seja feita por parte da ANATEL, estudo periódico, do desempenho do acesso à Internet no Brasil, apresentando o resultado de todas as prestadoras avaliadas, permitindo a escolha consciente do consumidor de qual prestadora ele deseja contratar. Conforme já comentado anteriormente, estamos propondo que a medição ocorra de forma trimestral.
Contribuição N°: 129
ID da Contribuição: 56584
Autor da Contribuição: idec
Data da Contribuição: 16/09/2011 23:26:08
Contribuição: 1) Incluir 1 no art. 4 , renumerando-se os demais A publicidade dos resultados prevista no caput não exclui a obrigação de a Anatel divulgar as metas de qualidade previstas neste regulamento em local específico, destacado e de fácil acesso no sítio da Agência. Justificativa: O conhecimento, pelo consumidor, das metas e indicadores de qualidade aos quais as prestadoras estão submetidas incrementa o trabalho da Agência por meio das reclamações e oferece um importante meio de pressão, além da fiscalização e aplicação de sanções, para o cumprimento do que aqui se estabelece. Não basta a divulgação dos resultados, ainda que façam referência aos indicadores, já que os sistemas interativos da Anatel têm operação mais complexa do que a relação simples das metas disponibilizada por meio de um link destacado na home do sítio da Anatel. 2) INCLUIR 2 no art. 4 , renumerando-se os demais No caso de resultados que indiquem o descumprimento das metas estabelecidas, a divulgação prevista no caput deverá indicar os Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigação (PADOs) instaurados pela Agência, ou outras providências, incluindo o status atualizado de seu andamento e provendo o acesso on line do conteúdo dos mesmos. Justificativa: A Agência deve dar publicidade não só aos resultados obtidos, mas também às medidas adotadas para coibir e punir o descumprimento das metas estabelecidas. Também, na medida em que os PADOs envolvem a garantia de efetivação dos direitos dos consumidores na prestação do serviço, não há razão que sustente seu sigilo, sendo relevante que se tenha acesso, além do número do PADO e seu status, ao conteúdo do processo. 3) INCLUIR 3 no art. 4 As Prestadoras devem elaborar cartilha informativa acerca da qualidade do SCM, que deve conter, no mínimo: I descrição das metas de qualidade previstas neste Regulamento; e II instruções acerca da obtenção, instalação e utilização do software de medição de que trata o art. 10 deste Regulamento. Justificativa: Mera renumeração em decorrência da inclusão de novos 1 e 2 . 4) INCLUIR inciso III no 3 renumerado III a descrição do sistema de atendimento ao Assinante e o modo de proceder em caso de solicitações ou reclamações. Justificativa: Além das metas e das informações relativas ao software de medição, as cartilhas devem trazer também a descrição do sistema de atendimento ao consumidor e o modo de proceder em caso de reclamações. Isto porque o conhecimento das metas e a utilização do software poderão levar à verificação da má prestação do serviço, devendo o consumidor ser informado de como proceder. 5) INCLUIR 4 no art. 4 2 A cartilha de que trata o 1 deste artigo deve ser distribuída: I - no momento da contratação do serviço, para Assinantes novos; e II - até o início da exigibilidade das metas, conforme estabelecido no art. 35 deste Regulamento, para os demais Assinantes. Justificativa: Mera renumeração em decorrência da inclusão de novos 1 e 2 . 6) INCLUIR inciso III no 4 renumerado III no Setor de Atendimento da própria Prestadora ou de seu credenciado. Justificativa: Esta cartilha deve estar sempre disponível em local de destaque nos Setores de Atendimento da prestadora. 7) INCLUIR 5 no art. 4 3 As Prestadoras devem divulgar, em seus sítios na internet, mensalmente e por área de prestação de serviço, os resultados alcançados nos indicadores de qualidade e as respectivas metas. Justificativa: Mera renumeração em decorrência da inclusão de novos 1 e 2 .
Justificativa: 1) Incluir 1 no art. 4 , renumerando-se os demais A publicidade dos resultados prevista no caput não exclui a obrigação de a Anatel divulgar as metas de qualidade previstas neste regulamento em local específico, destacado e de fácil acesso no sítio da Agência. Justificativa: O conhecimento, pelo consumidor, das metas e indicadores de qualidade aos quais as prestadoras estão submetidas incrementa o trabalho da Agência por meio das reclamações e oferece um importante meio de pressão, além da fiscalização e aplicação de sanções, para o cumprimento do que aqui se estabelece. Não basta a divulgação dos resultados, ainda que façam referência aos indicadores, já que os sistemas interativos da Anatel têm operação mais complexa do que a relação simples das metas disponibilizada por meio de um link destacado na home do sítio da Anatel. 2) INCLUIR 2 no art. 4 , renumerando-se os demais No caso de resultados que indiquem o descumprimento das metas estabelecidas, a divulgação prevista no caput deverá indicar os Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigação (PADOs) instaurados pela Agência, ou outras providências, incluindo o status atualizado de seu andamento e provendo o acesso on line do conteúdo dos mesmos. Justificativa: A Agência deve dar publicidade não só aos resultados obtidos, mas também às medidas adotadas para coibir e punir o descumprimento das metas estabelecidas. Também, na medida em que os PADOs envolvem a garantia de efetivação dos direitos dos consumidores na prestação do serviço, não há razão que sustente seu sigilo, sendo relevante que se tenha acesso, além do número do PADO e seu status, ao conteúdo do processo. 3) INCLUIR 3 no art. 4 As Prestadoras devem elaborar cartilha informativa acerca da qualidade do SCM, que deve conter, no mínimo: I descrição das metas de qualidade previstas neste Regulamento; e II instruções acerca da obtenção, instalação e utilização do software de medição de que trata o art. 10 deste Regulamento. Justificativa: Mera renumeração em decorrência da inclusão de novos 1 e 2 . 4) INCLUIR inciso III no 3 renumerado III a descrição do sistema de atendimento ao Assinante e o modo de proceder em caso de solicitações ou reclamações. Justificativa: Além das metas e das informações relativas ao software de medição, as cartilhas devem trazer também a descrição do sistema de atendimento ao consumidor e o modo de proceder em caso de reclamações. Isto porque o conhecimento das metas e a utilização do software poderão levar à verificação da má prestação do serviço, devendo o consumidor ser informado de como proceder. 5) INCLUIR 4 no art. 4 2 A cartilha de que trata o 1 deste artigo deve ser distribuída: I - no momento da contratação do serviço, para Assinantes novos; e II - até o início da exigibilidade das metas, conforme estabelecido no art. 35 deste Regulamento, para os demais Assinantes. Justificativa: Mera renumeração em decorrência da inclusão de novos 1 e 2 . 6) INCLUIR inciso III no 4 renumerado III no Setor de Atendimento da própria Prestadora ou de seu credenciado. Justificativa: Esta cartilha deve estar sempre disponível em local de destaque nos Setores de Atendimento da prestadora. 7) INCLUIR 5 no art. 4 3 As Prestadoras devem divulgar, em seus sítios na internet, mensalmente e por área de prestação de serviço, os resultados alcançados nos indicadores de qualidade e as respectivas metas. Justificativa: Mera renumeração em decorrência da inclusão de novos 1 e 2 .
 Item:  Art. 5º

Art. 5   Os dados referentes à quantidade de acessos em serviço por Unidade da Federação são obtidos diretamente do Sistema de Coleta de Informação SICI da Anatel.

Contribuição N°: 130
ID da Contribuição: 55064
Autor da Contribuição: neger
Data da Contribuição: 16/09/2011 00:36:48
Contribuição: Art. 5 O encaminhamento das chamadas, no caso de redes comutadas, ou o estabelecimento do enlace, no caso de redes não comutadas, deve ser feito de maneira que o assinante receba sinais ou informações, facilmente identificáveis, de acordo com padrão nacional estabelecido pela regulamentação, que lhe permita saber o estado de sua chamada ou enlace.
Justificativa: Em se tratando de serviço de comunicação de dados há necessidade de se estabelecer padrão para que os assinantes possam conhecer o estado de sua chamada ou enlace como informações mínimas que lhe permitem reconhecer a disponibilidade e a possibilidade de uso do serviço. A interatividade requerida esta presente nos demais serviços de telecomunicações e o padrão nacional a ser estabelecido pode tomar por base os padrões internacionais recomendados para esse tipo de serviço. Esta regulamentação e seus estudos possibilitaram a definição de soluções que permitirão a deficientes visuais, da fala e da audição, entre outros o acesso ao serviço, cabendo destacar que a abordagem proposta se coaduna com a legislação nacional e internacional sobre acessibilidade.
Contribuição N°: 131
ID da Contribuição: 55494
Autor da Contribuição: edlirani
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:26:54
Contribuição: Art. 5 O assinante deve receber informações ou avisos, dentro de padrões estabelecidos pela regulamentação, que permitam a fácil identificação e o estado da sua conexão, comutada ou não.
Justificativa: Estamos falando de comunicação de dados e assim são necessárias informações que permitam ao assinante identificar se um serviço pode ser executado ou mesmo se está disponível, através do conhecimento do estado da conexão. Devemos usar padrões internacionais que se aplicam a estes serviços. Isto permitiria, por exemplo, que deficientes, entre eles os visuais e da audição, possam fazer uso dos serviços.
Contribuição N°: 132
ID da Contribuição: 56038
Autor da Contribuição: gmsoft
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:47:11
Contribuição: O texto precisa ser aprovado no integra...é inconcebível aceitarmos menos que oque está proposto, pois, quando se paga por um serviço, ele tem que ser integral...com garantias de qualidade conforme oque se esta vendendo....além das demais obrigações aqui contidas...Sigamos em frente e que as teles possam cumprir parte da finalidade social deste serviço sem haver mais complacência desta agência e do governo em relação a prestação precária do acesso a este direito humano. Já que o governo não assume seu papel de soberano, que pelo menos se faça cumprir as metas de qualidade, além disso estamos olhando bem de perto as questões dos bens reversíveis...e JÁ DEIXO O RECADO...SE AS TELES NÃO CUMPRIREM A FUNÇÃO SOCIAL DESTE SERVIÇO...TOMAREMOS AS REDES DE VOLTA (ARTIGO 5 LGT E CFB)
Justificativa: É o mínimo que se pode exigir...sem dúvidas não caba aqui e a sociedade estará fazendo o papel de controle social sobre este direito, ainda assim, estaremos exigindo que o estado cumpra a Lei e torne a banda larga um serviço a ser executado em regime publico...como reza a LGT, artigo 65, 1 .
 Item:  Art. 6º

Art. 6   Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por Área de Prestação de Serviço.

Contribuição N°: 133
ID da Contribuição: 54341
Autor da Contribuição: lbchaves
Data da Contribuição: 30/08/2011 11:36:20
Contribuição: Alterar redação conforme abaixo: Art. 6 Todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pela Unidade da Federação contida na Área de Prestação de Serviço.
Justificativa: Substituir a expressão por área de prestação de serviço pela expressão por área definida pela Unidade da Federação contida na área de prestação de serviço . Se as metas forem exigidas apenas por Área de Prestação, significa que a prestadora pode negligenciar algumas regiões (UFs) se a meta em outras regiões forem superadas com alguma folga, o que pode causar tratamento diferenciado por localidade, não garantido que a oferta do serviço seja de qualidade e para todos, independentemente da região do país em que o Assinante se encontre. Além disso, todos os indicadores definidos neste Regulamento são calculados e apresentados à Anatel por área definida pela Unidade da Federação contida na área de prestação de serviço . Portanto, estando tais dados já prontos e detalhados por UF, não há motivos para que não sejam exigidos da mesma forma.
Contribuição N°: 134
ID da Contribuição: 54916
Autor da Contribuição: deivisfp
Data da Contribuição: 15/09/2011 17:06:50
Contribuição: Retirar o artigo, substituindo por parágrafo do artigo primeiro como segue: Quando aplicável, as metas apresentadas serão detalhadas por prestadora de serviço, nos respectivos Termos de Autorização.
Justificativa: O texto proposto presume como alteradas as regras vigentes, Regulamento do SCM aprovado pela Resolução 272 de 2001. Além disso, sua forma não se observa que as implicações do conteúdo da proposta de regulamento exigem a devida previsão no respectivo Termo de Autorização.
Contribuição N°: 135
ID da Contribuição: 55066
Autor da Contribuição: neger
Data da Contribuição: 16/09/2011 00:38:28
Contribuição: Retirar o artigo, substituindo por parágrafo do artigo primeiro como segue: Quando aplicável, as metas apresentadas serão detalhadas por prestadora de serviço, nos respectivos Termos de Autorização.
Justificativa: O texto proposto presume como alteradas as regras vigentes, Regulamento do SCM aprovado pela Resolução 272 de 2001. Além disso, sua forma não se observa que as implicações do conteúdo da proposta de regulamento exigem a devida previsão no respectivo Termo de Autorização.
Contribuição N°: 136
ID da Contribuição: 55495
Autor da Contribuição: edlirani
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:26:54
Contribuição: Substituindo por parágrafo do artigo primeiro: Art. 6 . Quando aplicável, as metas apresentadas serão detalhadas por prestadora de serviço, nos respectivos Termos de Autorização.
Justificativa: A sua forma não considera que os novos termos da proposta devem ser previstos no Termo de Autorização, além de considerar alteradas regras ainda vigentes da Resolução 272/2001.
Contribuição N°: 137
ID da Contribuição: 56024
Autor da Contribuição: telcomp
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:42:57
Contribuição: Art. 6 CONTRIBUIR - ALTERAR REDAÇÃO CONFORME SEGUE Art. 6 Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por UNIDADE DA FEDERAÇÃO EM QUE O SERVIÇO DE ACESSO BANDA LARGA É PRESTADO A ASSINANTE PESSOA NATURAL.
Justificativa: O SCM é um serviço cuja outorga é abrangente. Localidade ainda é um termo muito genérico e com várias interpretações. Nesse sentido, seria muito mais apropriado se utilizar da Unidade da Federação para se estabelecer comparativos de parâmetros e em especial considerando-se que os índices de acompanhamento propostos devem ser fornecidos considerando as Unidades da Federação. Nesse sentido garantiria-se uma uniformidade da norma.
Contribuição N°: 138
ID da Contribuição: 56039
Autor da Contribuição: gmsoft
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:47:11
Contribuição: O texto precisa ser aprovado no integra...é inconcebível aceitarmos menos que oque está proposto, pois, quando se paga por um serviço, ele tem que ser integral...com garantias de qualidade conforme oque se esta vendendo....além das demais obrigações aqui contidas...Sigamos em frente e que as teles possam cumprir parte da finalidade social deste serviço sem haver mais complacência desta agência e do governo em relação a prestação precária do acesso a este direito humano. Já que o governo não assume seu papel de soberano, que pelo menos se faça cumprir as metas de qualidade, além disso estamos olhando bem de perto as questões dos bens reversíveis...e JÁ DEIXO O RECADO...SE AS TELES NÃO CUMPRIREM A FUNÇÃO SOCIAL DESTE SERVIÇO...TOMAREMOS AS REDES DE VOLTA (ARTIGO 5 LGT E CFB)
Justificativa: É o mínimo que se pode exigir...sem dúvidas não caba aqui e a sociedade estará fazendo o papel de controle social sobre este direito, ainda assim, estaremos exigindo que o estado cumpra a Lei e torne a banda larga um serviço a ser executado em regime publico...como reza a LGT, artigo 65, 1 .
 Item:  Art. 7º

Art. 7   Cabe às Prestadoras a coleta, a consolidação e o envio dos dados, previstos neste Regulamento, relativos aos indicadores com disposições de metas, até o dia quinze do mês subsequente ao da coleta, que devem ser enviados por meio de sistema interativo da Agência.

Parágrafo único.  Sem prejuízo da sanção aplicável, para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida neste Regulamento, as prestadoras devem encaminhar à Anatel até o dia quinze do mês subsequente ao da coleta, um relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas.

Contribuição N°: 139
ID da Contribuição: 54342
Autor da Contribuição: lbchaves
Data da Contribuição: 30/08/2011 11:37:26
Contribuição: Acrescentar parágrafos onde melhor couber, renumerando os demais: Art. 7 x Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada indicador devem ser mantidos, pelas respectivas Prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses. x2 Os dados e as informações referentes aos indicadores que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado) devem ser mantidos até sua decisão final.
Justificativa: Uniformizar o RGQ-SCM com dispositivos regulamentares semelhantes presentes nas propostas de Regulamentos de outros serviços. Ver Art. 5 da CP n 26/2011, que propõe o RGQ-STA e Art. 7 da CP n 16/2011, que propõe o RGQ-STFC.
Contribuição N°: 140
ID da Contribuição: 54639
Autor da Contribuição: BrTelecom
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:02:04
Contribuição: 1 . Para efeito de consolidação dos indicadores de qualidade e correspondente avaliação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento, a Anatel excluirá os eventos relacionados com situações imprevisíveis, decorrentes de fenômenos da natureza ou originárias de fatos de terceiros, enquadráveis como caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovados pela prestadora.
Justificativa: Considerando a Analise n 411/2011-GCER, DE 29/07/2011, uma das motivações para esta consulta pública é harmonizar a proposta deste regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como a do Serviço Móvel Pessoal (SMP) e do Serviço de telefonia Fixo Comutado (STFC). Dessa forma, é válida a introdução de novo parágrafo neste documento similar ao que foi proposto no Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP. A motivação para inserção deste parágrafo é a contida na Análise 0311/2010 GCER, de 02/07/2010, página 9/30, relativa a CP 27, abaixo transcrita: ... considerando que os resultados dos indicadores podem ser afetados por situações imprevisíveis decorrentes de fatalidades causadas por fenômenos da natureza ou originárias de fatos de terceiros, alheios à vontade da prestadora do SMP que podem ser enquadrados na tese de caso fortuito ou de força maior, sugiro o acréscimo do seguinte artigo... . Portanto, este parágrafo aqui inserido irá permitir que em caso de anormalidades de grande porte/extensão que afete, de forma imprevisível e incontrolável por parte das prestadoras, a medição, coleta e até os resultados dos indicadores, seja formalizada à Agência outra data para o recolhimento e envio dos dados dos indicadores afetados, de forma a melhor retratar a real condição da prestação do serviço, sem a influência de um efeito pontual e incontrolável.
Contribuição N°: 141
ID da Contribuição: 55051
Autor da Contribuição: evaronil
Data da Contribuição: 15/09/2011 23:57:18
Contribuição: Retirar o artigo.
Justificativa: O regulamento deve definir as metas de qualidade mínimas a serem atendidas pelas prestadoras na oferta do SCM. Norma especifica deve tratar das questões operacionais que devem ser detalhadas de forma clara, bem como as sanções aplicáveis em caso de não atendimento da Norma.
Contribuição N°: 142
ID da Contribuição: 55067
Autor da Contribuição: neger
Data da Contribuição: 16/09/2011 00:40:01
Contribuição: Retirar o artigo.
Justificativa: O regulamento deve definir as metas de qualidade mínimas a serem atendidas pelas prestadoras na oferta do SCM. Norma especifica deve tratar das questões operacionais que devem ser detalhadas de forma clara, bem como as sanções aplicáveis em caso de não atendimento da Norma.
Contribuição N°: 143
ID da Contribuição: 55447
Autor da Contribuição: nazt
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:00:24
Contribuição: Retirar a responsabilidade da prestadora enviar os dados à Anatel.
Justificativa: Os indicadores criados pela Anatel devem ser passíveis de medição pela agência de forma autônoma e imparcial. Ou seja, a fiscalização dos indicadores de rede deve ser feita pela Anatel diretamente.
Contribuição N°: 144
ID da Contribuição: 55502
Autor da Contribuição: edlirani
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:36:30
Contribuição: Propomos a retirada deste artigo.
Justificativa: Questões como esta devem ser tratadas em Norma especifica que trata de questões operacionais e devem ser claramente detalhadas, incluindo as sanções aplicáveis pelo não atendimento da Norma.
Contribuição N°: 145
ID da Contribuição: 55641
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:30:50
Contribuição: Contribuição: Alterar o Art. 7 , Único e incluir um 2 no mesmo dispositivo, com a seguinte redação Art. 7 . 1 (antigo Parágrafo Único) Nos trimestres em que o resultado da Prestadora atingir um desvio superior a 10% da meta deverá ser enviado para a Agência, até o dia 15 do mês subsequente ao fechamento do referido trimestre, um relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para atendimento das metas. 2 - Para efeito da apuração do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento, a Anatel deve levar em consideração as situações decorrentes de caso fortuito e força maior, desde que devidamente comprovados pela Prestadora.
Justificativa: Justificativa para Alterar o Art. 7 , Único e incluir um 2 A contribuição de alteração do parágrafo único leva em conta que se está diante de serviço prestado no regime privado, em relação ao qual parece incompatível exigência com o grau imposto no texto sob redação. A nova redação visa a tornar mais eficiente o processo de controle e acompanhamento dos indicadores, tanto por parte dessa Agência como da Prestadora, já que define uma referência objetiva de controle e um prazo mais razoável. O critério adotado (10% de desvio em 3 meses consecutivos), como também a temporalidade proposta permitem que o potencial plano de ação proposto pela Prestadora possa ser executado e devidamente avaliado. Prazo menor que esse torna impossível o desenvolvimento e avaliação das medidas de correção. A proposta de inclusão do 2 volta-se a atribuir à Prestadora a devida responsabilidade, excluindo de incidência os eventos que não lhe possam ser imputados. Trata-se de somente trazer para o Regulamento o que já é de todo cediço na legislação a respeito das excludentes de responsabilidade, isso é, a exclusão de responsabilidade do agente por caso fortuito e força maior.
Contribuição N°: 146
ID da Contribuição: 55697
Autor da Contribuição: adrienner
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:56:03
Contribuição: Alterar a redação do Parágrafo Único do Art. 7 : Parágrafo único. Para todos os casos em que o indicador atingir um desvio do realizado com relação à meta superior a 10%, a prestadora deve encaminhar à Anatel, até a data do envio dos dados primários do mês subsequente, relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas.
Justificativa: O relatório de exceção, atualmente utilizado para este propósito, é um instrumento legítimo para relato de ocorrências que podem estar associados a problemas na medição do indicador e não somente a falta de cumprimento. O relatório de exceção agrega informação relevante ao processo de apuração dos indicadores de qualidade, por registrar os aspectos qualitativos da medição, contextualizando o ambiente de coleta. Logo, contribui-se pela previsão da possibilidade de justificativa, via emissão do relatório, com prazo de apresentação até a próxima coleta do indicador.
Contribuição N°: 147
ID da Contribuição: 55880
Autor da Contribuição: alinepf
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:02:47
Contribuição: Contribuição 1: Inclusão novo parágrafo: 1 . Para efeito de consolidação dos indicadores de qualidade e correspondente avaliação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento, a Anatel excluirá os eventos relacionados com situações imprevisíveis, decorrentes de fenômenos da natureza ou originárias de fatos de terceiros, enquadráveis como caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovados pela prestadora. Contribuição 2: Alterar a redação do Parágrafo Único do Art. 7 : Parágrafo único. Para todos os casos em que o indicador atingir um desvio do realizado com relação à meta superior a 10%, a prestadora deve encaminhar à Anatel, até a data do envio dos dados primários do mês subsequente, relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas.
Justificativa: Justificativa 1: Considerando a Analise n 411/2011-GCER, DE 29/07/2011, uma das motivações para esta consulta pública é harmonizar a proposta deste regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como a do Serviço Móvel Pessoal (SMP) e do Serviço de telefonia Fixo Comutado (STFC). Dessa forma, é válida a introdução de novo parágrafo neste documento similar ao que foi proposto no Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP. A motivação para inserção deste parágrafo é a contida na Análise 0311/2010 GCER, de 02/07/2010, página 9/30, relativa a CP 27, abaixo transcrita: ... considerando que os resultados dos indicadores podem ser afetados por situações imprevisíveis decorrentes de fatalidades causadas por fenômenos da natureza ou originárias de fatos de terceiros, alheios à vontade da prestadora do SMP que podem ser enquadrados na tese de caso fortuito ou de força maior, sugiro o acréscimo do seguinte artigo... . Portanto, este parágrafo aqui inserido irá permitir que em caso de anormalidades de grande porte/extensão que afetem, de forma imprevisível e incontrolável por parte das prestadoras, a medição, coleta e até os resultados dos indicadores, seja formalizada à Agência outra data para o recolhimento e envio dos dados dos indicadores afetados, de forma a melhor retratar a real condição da prestação do serviço, sem a influência de um efeito pontual e incontrolável. Justificativa 2: O relatório de exceção, atualmente utilizado para este propósito, é um instrumento legítimo para relato de ocorrências que podem estar associados a problemas na medição do indicador e não somente a falta de cumprimento. O relatório de exceção agrega informação relevante ao processo de apuração dos indicadores de qualidade, por registrar os aspectos qualitativos da medição, contextualizando o ambiente de coleta. Logo, contribui-se pela previsão da possibilidade de justificativa, via emissão do relatório, com prazo de apresentação até a próxima coleta do indicador.
Contribuição N°: 148
ID da Contribuição: 56050
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:55:06
Contribuição: Inclusão de Parágrafo 1 Nos casos em que o dia quinze do mês não seja dia útil de trabalho, o prazo será prorrogado para o primeiro dia útil subsequente.
Justificativa: Esta conveniência já é prática comum adotada pela Agência, balizada no princípio da razoabilidade.
Contribuição N°: 149
ID da Contribuição: 56070
Autor da Contribuição: telcomp
Data da Contribuição: 16/09/2011 19:00:02
Contribuição: Art. 7 CONTRIBUIR ALTERAR REDAÇÃO CONFORME SEGUE Art. 7 Cabe às Prestadoras a coleta, a consolidação e o envio dos dados, previstos neste Regulamento, relativos aos indicadores com disposições de metas, até o dia quinze do mês subsequente ao da coleta, que devem ser enviados por meio de sistema interativo da Agência. Parágrafo único. As prestadoras devem encaminhar à Anatel até o dia quinze do mês subsequente ao da coleta, um relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas.
Justificativa: Como já registrado ao longo destas Contribuições, o objetivo da Anatel é dar uma adequada atenção ao serviço de acesso banda larga que está em recente processo de popularização. Como asseverado nos comentários gerais, esse serviço de acesso à banda larga é um serviço cuja ampliação é recente no país. Isso significa que a rede ainda está sendo implementada, expandida e adaptada para o provimento de tal serviço. Pode-se, portanto dizer que não há uma maturidade da infraestrutura, nem do próprio mercado que inicia o processo de ampla prestação. Esse fator por si só indicaria que a regulação extrema pode causar impacto negativo, ainda mais no que concerne à definição mínima de qualidade. Sem dúvida alguma, o melhor remédio para o cliente é que haja competição e um número de ofertas que lhe permita real escolha. A experiência do STFC demonstra por si só que o foco na regulamentação de varejo é inócua, ainda que se estabeleçam parâmetros rígidos de qualidade. Daí decorre que a definição de metas de qualidade, atendimento, etc. não levou às concessionárias dominantes até hoje nesse mercado a uma oferta realmente eficiente e satisfatória para o cliente residencial ou pessoa física. A realidade é que o foco na regulação das relações empresas assinantes poderia ser atacado em um segundo momento, após a efetiva regulação do mercado de atacado com a promoção da competição. Nesse sentido, o Brasil que sempre priorizou a regulação do varejo deveria ter focado na regulação da relação entre prestadoras de serviços de forma a de fato incentivar e promover a competição. Ela seria capaz de produzir efeitos concretos sobre a qualidade do serviço, ofertas e atendimento, efeitos que a regulamentação não foi capaz de fazê-lo na oferta do STFC. Nesse sentido, o objetivo da contribuição é gerar um processo de coleta e acompanhamento de informações e transparência para então num segundo momento intervir e estabelecer de fato as metas onde e nas condições realmente necessárias. A regulação nesse caso, ainda que definidas as metas seria apenas a título de incentivo e sem caráter punitivo e teria o condão de trazer mais transparência. Além disso, é de extrema importância que se tenha em mente que são várias as modalidades de prestação, tipos de ofertas e serviços que podem ser providos por meio de uma outorga SCM que não engloba exclusivamente o acesso banda larga, objeto da preocupação da Agência e que deveria ser o foco específico da presente regulamentação.
Contribuição N°: 150
ID da Contribuição: 56256
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 16/09/2011 19:51:11
Contribuição: Art. 7 Cabe às Prestadoras a coleta, a consolidação e o envio dos dados, previstos neste Regulamento, relativos aos indicadores, até o dia quinze do mês subsequente ao da coleta, que devem ser enviados por meio de sistema interativo da Agência. Parágrafo único. Excluir.
Justificativa: O principal objetivo deste regulamento deve ser dar transparência aos assinantes sobre os reais parâmetros de qualidade, em especial o de velocidade da banda larga, e não definir metas a serem fiscalizadas, conforme já detalhado na introdução. Não há experiência relevante e de sucesso para a definição de metas de banda larga no mundo. Os órgãos reguladores estão trabalhando para dar transparência e visibilidade aos assinantes quanto à velocidade real medida em relação à velocidade ofertada pelas prestadoras. A NET apóia qualquer esforço da Agência neste sentido e acredita que esta transparência trará naturalmente um aumento da qualidade no serviço de banda larga, em função da existência de competição no mercado.
Contribuição N°: 151
ID da Contribuição: 56281
Autor da Contribuição: TIM Celula
Data da Contribuição: 16/09/2011 20:09:48
Contribuição: Alteração do Artigo 7 e de seu parágrafo único para: Art. 7 Cabe às Prestadoras a coleta, a consolidação e o envio dos dados, previstos neste Regulamento, relativos aos indicadores com disposições de metas, até o dia quinze do mês subsequente ao trimestre da coleta, que devem ser enviados por meio de sistema interativo da Agência. Parágrafo único. Para efeito de consolidação dos indicadores de qualidade e correspondente avaliação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento, a Anatel excluirá os eventos relacionados com situações imprevisíveis, decorrentes de fenômenos da natureza ou originárias de fatos de terceiros, enquadráveis como caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovados pela prestadora.
Justificativa: Adequar o texto a proposta de que a coleta dos dados dos indicadores seja de, no mínimo trimestral. A inserção do novo parágrafo único, deve-se a necessidade de permitir que em caso de anormalidades de grande porte/extensão que afete, de forma imprevisível e incontrolável por parte das prestadoras, a medição, coleta e até os resultados dos indicadores, seja formalizada à Agência outra data para o recolhimento e envio dos dados dos indicadores afetados, de forma a melhor retratar a real condição da prestação do serviço, sem a influência de um efeito pontual e incontrolável. Tal situação já foi contemplada anteriormente pela Anatel, quando da realização da consulta publica do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, justificada pela Análise 0311/2010 GCER, de 02/07/2010, página 9/30, relativa a CP 27, abaixo transcrita: ... considerando que os resultados dos indicadores podem ser afetados por situações imprevisíveis decorrentes de fatalidades causadas por fenômenos da natureza ou originárias de fatos de terceiros, alheios à vontade da prestadora do SMP que podem ser enquadrados na tese de caso fortuito ou de força maior, sugiro o acréscimo do seguinte artigo... . A exclusão do parágrafo único originalmente proposto, deve-se a proposta é que o regulamento não contenha metas pré-definidas, mas sim parâmetros comparativos.
Contribuição N°: 152
ID da Contribuição: 56393
Autor da Contribuição: gtlfbr2
Data da Contribuição: 16/09/2011 21:13:36
Contribuição: Alteração do Artigo 7 e de seu parágrafo único para: Art. 7 Cabe às Prestadoras a coleta, a consolidação e o envio dos dados, previstos neste Regulamento, relativos aos indicadores com disposições de metas, até o dia quinze do mês subsequente ao trimestre da coleta, que devem ser enviados por meio de sistema interativo da Agência. Parágrafo único. Para efeito de consolidação dos indicadores de qualidade e correspondente avaliação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento, a Anatel excluirá os eventos relacionados com situações imprevisíveis, decorrentes de fenômenos da natureza ou originárias de fatos de terceiros, enquadráveis como caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovados pela prestadora.
Justificativa: Adequar o texto a proposta de que a coleta dos dados dos indicadores seja de, no mínimo trimestral. A inserção do novo parágrafo único, deve-se a necessidade de permitir que em caso de anormalidades de grande porte/extensão que afete, de forma imprevisível e incontrolável por parte das prestadoras, a medição, coleta e até os resultados dos indicadores, seja formalizada à Agência outra data para o recolhimento e envio dos dados dos indicadores afetados, de forma a melhor retratar a real condição da prestação do serviço, sem a influência de um efeito pontual e incontrolável. Tal situação já foi contemplada anteriormente pela Anatel, quando da realização da consulta publica do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, justificada pela Análise 0311/2010 GCER, de 02/07/2010, página 9/30, relativa a CP 27, abaixo transcrita: ... considerando que os resultados dos indicadores podem ser afetados por situações imprevisíveis decorrentes de fatalidades causadas por fenômenos da natureza ou originárias de fatos de terceiros, alheios à vontade da prestadora do SMP que podem ser enquadrados na tese de caso fortuito ou de força maior, sugiro o acréscimo do seguinte artigo... . A exclusão do parágrafo único originalmente proposto, deve-se a proposta é que o regulamento não contenha metas pré-definidas, mas sim parâmetros comparativos.
 Item:  Art. 8º

Art. 8   A Anatel pode utilizar métodos alternativos dos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento.

Parágrafo único.  Caso o valor do indicador informado pela Prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá sob todos os aspectos, aquele obtido pela Agência.

Contribuição N°: 153
ID da Contribuição: 54640
Autor da Contribuição: BrTelecom
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:05:30
Contribuição: alterar a redação do caput do Art. 8 : Art. 8 A qualquer tempo a Anatel pode acompanhar a coleta de dados das prestadoras do SCM e, a seu critério, realizar uma nova coleta de dados, utilizando recursos próprios ou de terceiros, para fins de determinação de indicador considerando metodologia definida neste Regulamento. Parágrafo único - Excluir.
Justificativa: A utilização de métodos alternativos de coleta aos previstos no RGQ-SCM é contrária aos próprios princípios e conceitos deste Regulamento, que preza pela forma idônea e precisa de coleta de dados por meio de certificação oficial. Para manter a validade do método de coleta e consolidação dos indicadores, os mesmos devem ser certificados sob pena de não refletirem aquilo que se pretende medir. No caso da utilização, por parte da Anatel, de metodologia alternativa pode-se ter como resultado comparações de grandezas diferentes com possíveis conclusões indevidas e contrárias aos fins da regulamentação de qualidade como se propõe o RGQ-SCM. Neste aspecto a redação aqui proposta, baseada no artigo 8 do Anexo da Resolução n 335/2003 RIQ SMP, com pequenas alterações exprime de forma mais adequada a intenção da Anatel para este artigo. Com estas alterações a nova redação do artigo 8 permite a supressão do parágrafo único, pois seu conteúdo estão contidos no caput proposto nesta contribuição.
Contribuição N°: 154
ID da Contribuição: 55010
Autor da Contribuição: tiagof
Data da Contribuição: 15/09/2011 19:40:00
Contribuição: Retirar o artigo.
Justificativa: O regulamento deve definir as metas de qualidade mínimas a serem atendidas pelas prestadoras na oferta do SCM. Norma especifica deve tratar das questões operacionais que devem ser detalhadas de forma clara, bem como as sanções aplicáveis em caso de não atendimento da Norma.
Contribuição N°: 155
ID da Contribuição: 55068
Autor da Contribuição: neger
Data da Contribuição: 16/09/2011 00:41:55
Contribuição: Retirar o artigo.
Justificativa: O regulamento deve definir as metas de qualidade mínimas a serem atendidas pelas prestadoras na oferta do SCM. Norma especifica deve tratar das questões operacionais que devem ser detalhadas de forma clara, bem como as sanções aplicáveis em caso de não atendimento da Norma.
Contribuição N°: 156
ID da Contribuição: 55506
Autor da Contribuição: edlirani
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:36:30
Contribuição: Propomos a retirada do art. 8
Justificativa: Questões como esta devem ser tratadas em Norma especifica que trata de questões operacionais e devem ser claramente detalhadas, incluindo as sanções aplicáveis pelo não atendimento da Norma.
Contribuição N°: 157
ID da Contribuição: 55592
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:14:35
Contribuição: A Embratel sugere alteração de redação do caput do artigo 8 e a inclusão dos 2 e 3 , conforme abaixo. Art. 8 A Anatel pode utilizar métodos alternativos dos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas que venham a ser estabelecidas pela regulamentação. 2 Os métodos alternativos mencionados no caput deste artigo devem ser previamente submetidos para avaliação da Prestadora antes de sua requisição formal, de forma a se evitar a necessidade de ações que possam prejudicar a operação normal do serviço. 3 As informações adicionais requeridas pela Anatel devem se limitar àquelas já existentes nos sistemas da prestadora.
Justificativa: Entendemos que o principal objetivo deste regulamento deve ser dar transparência aos assinantes sobre os reais parâmetros de qualidade, em especial o de velocidade da banda larga, e não definir metas a serem fiscalizadas, conforme já detalhado na introdução. Além disto, esse artigo gera muita incerteza, pois métodos diferentes podem aferir velocidades diferentes, visto que há uma gama de fatores que influenciam a velocidade entregue ao assinante de SCM. Entendemos que a Anatel deve definir uma metodologia de medição estatisticamente confiável e que seja aceita por todas as prestadoras, órgãos de defesa do consumidor e Sociedade, assim como foi feito em outros países. A utilização de metodologias diferentes ou não estatisticamente confiáveis pode gerar mais incerteza ao mercado do que trazer transparência para o cliente quanto aos reais parâmetros do serviço contratado. A coleta de dados por meio de processos alternativos pode requerer utilização de processamentos computacionais adicionais não previstos na operação regular da prestadora, levando a uma situação de ingerência da Anatel nos recursos de máquinas disponíveis. A fim de se evitar ações discricionárias pela Agência que possam causar prejuízos irreparáveis ao serviço, é prudente que as prestadoras possam opinar sobre estes métodos não previstos de coleta ou consolidação de dados. Adicionalmente torna-se prudente disciplinar que tais solicitações devem estar limitadas a dados já existentes dentro das prestadoras, uma vez que informações não apresentadas nos prazos estipulados podem ser consideradas pela Anatel como conduta passível de atuação por óbice à fiscalização, quando, na verdade, se trataria de uso abusivo e autoritário do poder de polícia. Importante repisar que as prestadoras não podem ser cobradas pela guarda de informações não disciplinadas em normatização expedida pela Anatel.
Contribuição N°: 158
ID da Contribuição: 55650
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:33:43
Contribuição: Contribuição: Alterar a redação do Art. 8 E de seu parágrafo único e acrescentar dois parágrafos, com a seguinte redação Art. 8 A Anatel pode utilizar métodos alternativos dos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores e para comprovação do cumprimento das respectivas metas estabelecidas, desde que o referido método leve em consideração a representatividade estatística, amostra equivalente, similaridade, como também a sazonalidade do indicador. Parágrafo único (NOVA REDAÇÃO). Caso o valor do indicador informado pela Prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, devidamente sustentados por método comprovadamente amparados de evidências matemáticas e/ou estatísticas, prevalecerá aquele obtido pela Agência. (NOVO) - A Anatel deve submeter à consulta pública a metodologia alternativa para coleta de dados dos indicadores e para comprovação das respectivas metas. (NOVO) - A Anatel deve permitir que a Prestadora se faça presente durante todo o processo de coleta de dados.
Justificativa: Justificativas Alterar a redação do Art. 8 E de seu parágrafo único e acrescentar dois parágrafos. A alteração do caput do art. 8 se impõe na medida em que quaisquer métodos distintos daqueles fixados em regulamento devem levar em consideração a representatividade estatística, coletar amostra equivalente, apresentar similaridade com o método fixado no regulamento bem como levar em conta a sazonalidade do indicador. Trata-se de requisitos objetivos para que se possa considerar objetivamente válido no tocante ao seu conteúdo o método alternativo utilizado pela Agência. A alteração do parágrafo único se volta não apenas a refletir a mudança proposta no CAPUT como, igualmente, excluir a expressão sob todos os aspectos , destituída de clareza jurídica e desnecessária, já que a simples substituição basta para que esta colha quaisquer efeitos jurídicos válidos. Carece de motivação a utilização dessa expressão sob todos aspectos , dado que as normas não devem se valer de expressões equívocas. Impõe-se, caso seja mantida essa redação, que a Anatel explicite seu objetivo. A redação do primeiro parágrafo (que condiciona a nova consulta pública) busca o respeito ao art. 42 da LGT. Adotar essa cautela permitirá à Agência evitar controvérsias jurídicas e técnicas desnecessárias questionando novas metodologias criadas que não tenham sido objeto de prévio debate, necessário no ambiente regulado. A redação do segundo parágrafo volta-se a assegurar o acompanhamento da obtenção de dados que afetam diretamente a situação jurídica da Prestadora medida essa que é consoante à publicidade da função administrativa exercida pela Agência, bem como à ampla defesa e ao contraditório, que se veriam completamente frustrados caso se suprimisse da prestadora a possibilidade de acompanhar a coleta destes dados alternativos que poderiam ensejar seu sancionamento.
Contribuição N°: 159
ID da Contribuição: 55700
Autor da Contribuição: adrienner
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:57:10
Contribuição: Contribuição 1: Alterar a redação do Caput do Art. 8 : Art. 8 A qualquer tempo, a Anatel pode acompanhar a coleta de dados das prestadoras do SCM e, a seu critério, realizar uma nova coleta de dados, utilizando recursos próprios ou de terceiros. Contribuição 2:Suprimir o Parágrafo Único do Art. 8 .
Justificativa: Os métodos alternativos de coleta são contrários aos próprios princípios e conceitos do RGQ-SCM que preza pela forma idônea de coleta de dados por meio da certificação oficial. Para manter a validade deste método de coleta o mesmo deve ser certificado sob pena de não estar medindo aquilo que se pretende e comparando coisas diferentes com conclusões indevidas.
Contribuição N°: 160
ID da Contribuição: 55717
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 16/09/2011 17:06:54
Contribuição: Alteração Art. 8 A Anatel utilizará dados extraídos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - SINDEC, sem prejuízo de outros métodos alternativos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas.
Justificativa: O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor é fonte primária de dados acerca de reclamações de consumidores sobre os diversos produtos e serviços disponibilizados no mercado de consumo, de modo que esta fonte oficial deve ser base para qualquer regulamentação que se refira a indicadores de qualidade de produtos e/ou serviços. O sistema é adequado tanto para a elaboração de indicador quanto para a aferição dos resultados, numa análise comparativa.
Contribuição N°: 161
ID da Contribuição: 55882
Autor da Contribuição: alinepf
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:04:16
Contribuição: Contribuição 1: alterar a redação do caput do Art. 8 : Art. 8 A qualquer tempo a Anatel pode acompanhar a coleta de dados das prestadoras do SCM e, a seu critério, realizar uma nova coleta de dados, utilizando recursos próprios ou de terceiros, para fins de determinação de indicador considerando metodologia definida neste regulamento. Contribuição 2: Excluir Parágrafo único.
Justificativa: Justificativa: Para manter a validade do método de coleta e consolidação dos indicadores, os mesmos devem ser certificados, sob pena de não refletirem aquilo que se pretende medir. No caso da utilização, por parte da Anatel, de metodologia alternativa pode-se ter como resultado comparações de grandezas diferentes com possíveis conclusões indevidas e contrárias aos fins da regulamentação de qualidade como se propõe o RGQ-SCM. Neste aspecto a redação aqui proposta, baseada no artigo 8 do Anexo da Resolução n 335/2003 RIQ SMP, com pequenas alterações exprime de forma mais adequada a intenção da Anatel para este artigo. Com estas alterações a nova redação do artigo 8 permite a supressão do parágrafo único, pois seu conteúdo está contido no caput proposto nesta contribuição. Os métodos alternativos de coleta são contrários aos próprios princípios e conceitos do RGQ-SCM que preza pela forma idônea de coleta de dados por meio da certificação oficial.
Contribuição N°: 162
ID da Contribuição: 56057
Autor da Contribuição: battistel
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:57:13
Contribuição: Alterar Art. 8: A qualquer tempo e sem prévia comunicação, a Anatel pode acompanhar a coleta de dados das prestadoras do SCM e, a seu critério, realizar uma nova coleta de dados, utilizando recursos próprios ou de terceiros. Excluir Parágrafo único
Justificativa: Alterar Art. 8: Sugere-se utilizar o texto que consta do Art. 8 do atual RIQ. Na hipótese de a Anatel realizar nova coleta de dados, esta coleta deve respeitar o método de coleta já estabelecido, certificado por OCC e previsto no Regulamento, garantindo que eventuais divergências no resultado não sejam resultantes da adoção de critérios diferenciados. A possibilidade de utilização de critério alternativo não previsto no regulamento violaria os Princípios da Publicidade e da Transparência na Administração Pública. A Administração Pública deve observar o Princípio da Legalidade estrita, no qual só é permitido fazer o que a Lei permite, não sendo razoável que o Regulamento permita a adoção de um método alternativo sem definição ou indicativos de critérios para tal método. E ainda, o texto proposto nesta Consulta preza pela forma idônea de coleta de dados por meio da certificação oficial, motivo pelo qual será um contrassenso permitir a possibilidade de métodos alternativos de coleta. Excluir Parágrafo Único: A possibilidade de utilização de critério alternativo não previsto no regulamento violaria os Princípios da Publicidade e da Transparência na Administração Pública. A Administração Pública deve observar o Princípio da Legalidade estrita, no qual só é permitido fazer o que a Lei permite, não sendo razoável que o Regulamento permita a adoção de um método alternativo sem definição ou indicativos de critérios para tal método. E ainda, o texto proposto nesta Consulta prezam pela forma idônea de coleta de dados por meio da certificação oficial, motivo pelo qual será um contrassenso permitir a possibilidade de métodos alternativos de coleta.
Contribuição N°: 163
ID da Contribuição: 56270
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 16/09/2011 20:03:12
Contribuição: Excluir art. 8 .
Justificativa: O principal objetivo deste regulamento deve ser dar transparência aos assinantes sobre os reais parâmetros de qualidade, em especial o de velocidade da banda larga, e não definir metas a serem fiscalizadas, conforme já detalhado na introdução. Além disto, esse artigo gera muita incerteza, pois métodos diferentes podem aferir velocidades diferentes, visto que há uma gama de fatores que influenciam a velocidade entregue ao assinante de SCM. O que a Anatel precisa fazer é definir uma metodologia de medição estatisticamente confiável e que seja aceita por todas as prestadoras, órgãos de defesa do consumidor e Sociedade, assim como foi feito pela OFCOM e FCC. A utilização de metodologias diferentes ou não estatisticamente confiáveis pode gerar mais incerteza ao mercado do que trazer transparência para o cliente quanto aos reais parâmetros do serviço contratado.
Contribuição N°: 164
ID da Contribuição: 56282
Autor da Contribuição: TIM Celula
Data da Contribuição: 16/09/2011 20:09:48
Contribuição: Art. 8 A qualquer tempo a Anatel pode acompanhar a coleta de dados das prestadoras do SCM e, a seu critério, realizar uma nova coleta de dados, utilizando recursos próprios ou de terceiros, para fins de determinação de indicador considerando metodologia definida neste regulamento. Exclusão do parágrafo único
Justificativa: A utilização de métodos alternativos de coleta aos previstos no RGQ-SCM é contrária aos próprios princípios e conceitos deste Regulamento, que preza pela forma idônea e precisa de coleta de dados por meio de certificação oficial. Para manter a validade do método de coleta e consolidação dos indicadores, os mesmos devem ser certificados sob pena de não refletirem aquilo que se pretende medir. No caso da utilização, por parte da Anatel, de metodologia alternativa pode-se ter como resultado comparações de grandezas diferentes com possíveis conclusões indevidas e contrárias aos fins da regulamentação de qualidade como se propõe o RGQ-SCM. Neste aspecto a redação aqui proposta, baseada no artigo 8 do Anexo da Resolução n 335/2003 RIQ SMP, com pequenas alterações exprime de forma mais adequada a intenção da Anatel para este artigo. Com estas alterações a nova redação do artigo 8 permite a supressão do parágrafo único, pois seu conteúdo está contido no caput proposto nesta contribuição.
Contribuição N°: 165
ID da Contribuição: 56394
Autor da Contribuição: gtlfbr2
Data da Contribuição: 16/09/2011 21:13:36
Contribuição: Art. 8 A qualquer tempo a Anatel pode acompanhar a coleta de dados das prestadoras do SCM e, a seu critério, realizar uma nova coleta de dados, utilizando recursos próprios ou de terceiros, para fins de determinação de indicador considerando metodologia definida neste regulamento. Exclusão do parágrafo único
Justificativa: A utilização de métodos alternativos de coleta aos previstos no RGQ-SCM é contrária aos próprios princípios e conceitos deste Regulamento, que preza pela forma idônea e precisa de coleta de dados por meio de certificação oficial. Para manter a validade do método de coleta e consolidação dos indicadores, os mesmos devem ser certificados sob pena de não refletirem aquilo que se pretende medir. No caso da utilização, por parte da Anatel, de metodologia alternativa pode-se ter como resultado comparações de grandezas diferentes com possíveis conclusões indevidas e contrárias aos fins da regulamentação de qualidade como se propõe o RGQ-SCM. Neste aspecto a redação aqui proposta, baseada no artigo 8 do Anexo da Resolução n 335/2003 RIQ SMP, com pequenas alterações exprime de forma mais adequada a intenção da Anatel para este artigo. Com estas alterações a nova redação do artigo 8 permite a supressão do parágrafo único, pois seu conteúdo está contido no caput proposto nesta contribuição.
 Item:  Art. 9º

Art. 9   As Prestadoras devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no presente Regulamento.

Contribuição N°: 166
ID da Contribuição: 55069
Autor da Contribuição: neger
Data da Contribuição: 16/09/2011 00:43:22
Contribuição: Substituir o art. Por parágrafo do art 1 com o seguinte texto: Os processos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade devem ser certificados por Organismo de Certificação Credenciado, nos termos da regulamentação.
Justificativa: A regulamentação da Agência não possui alcance legal para definições relativas a processos de certificação por Organismo de Certificação Credenciado (OCC) que atende a normas especificas para desenvolvimento de suas atividades. Os demais serviços já incluem a obrigatoriedade de certificação que deve ser aplicada de forma isonômica a todos os serviços, incluindo o SCM. Além disso, os processos de certificação não substituem a fiscalização da Anatel assim como as informações prestadas fazem parte do processo de acompanhamento do atendimento das metas e servem como orientação para a fiscalização mister do ente regulador.
Contribuição N°: 167
ID da Contribuição: 55122
Autor da Contribuição: bernardi
Data da Contribuição: 16/09/2011 10:06:35
Contribuição: Substituir o art. Por parágrafo do art 1 com o seguinte texto: Os processos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade devem ser certificados por Organismo de Certificação Credenciado, nos termos da regulamentação.
Justificativa: A regulamentação da Agência não possui alcance legal para definições relativas a processos de certificação por Organismo de Certificação Credenciado (OCC) que atende a normas especificas para desenvolvimento de suas atividades. Os demais serviços já incluem a obrigatoriedade de certificação que deve ser aplicada de forma isonômica a todos os serviços, incluindo o SCM. Além disso, os processos de certificação não substituem a fiscalização da Anatel assim como as informações prestadas fazem parte do processo de acompanhamento do atendimento das metas e servem como orientação para a fiscalização mister do ente regulador.
Contribuição N°: 168
ID da Contribuição: 55451
Autor da Contribuição: teotonio
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:04:03
Contribuição: A Anatel deve definir claramente o Organismo de Certificação Credenciado (OCC)
Justificativa: Evitar que organismo não habilitados sejam contratados para realizar a certificação.
Contribuição N°: 169
ID da Contribuição: 55604
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:17:46
Contribuição: A Embratel sugere dar nova redação ao art. 9 e incluir parágrafo único, conforme segue: Art. 9 As Prestadoras devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no presente Regulamento. Parágrafo único. Após a Certificação, a Anatel não poderá autuar a prestadora em razão de divergências relativas ao método de coleta, consolidação ou envio dos índices, salvo se for constatado que a prestadora não cumpriu o processo certificado.
Justificativa: Acreditamos que a Certificação é um processo importante, que visa não só garantir a qualidade e a confiabilidade dos dados enviados para a Agência pela prestadora, como também é fundamental para a segurança e o planejamento da empresa, que define seus processos ou projeta alterações no método de coleta de acordo com sua aderência à Certificação. Contudo, a Certificação deve servir a esse propósito de maneira mais objetiva. Entendemos que não há sentido em realizar uma certificação que posteriormente não seja reconhecida pela Agência, somente acarretando maiores custos sem trazer efeito ou benefício real e prático para as partes envolvidas. Desse modo, a proposta visa sanar essa deficiência encontrada. Portanto, a exigência da Certificação só deve ser mantida caso sua finalidade seja a acima exposta, caso contrário, sugere-se a eliminação desta obrigação.
Contribuição N°: 170
ID da Contribuição: 55654
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:35:42
Contribuição: Contribuição: Excluir o Art. 9 .
Justificativa: Justificativa para excluir o Art. 9o.: Não é necessário que essa Agência regulamente a obrigatoriedade da certificação por um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), uma vez que esta atividade é redundante com as atividades de fiscalização da Agência; a qual, inclusive, desconsidera no seu processo de fiscalização a existência de qualquer certificação mesmo, que de sistemas de gestão da qualidade. A exigência, desnecessariamente burocratizante, tem sua eficácia substituída pela coleta direta de dados por parte da Anatel, na forma do art. 8 . Mais do que certificar um procedimento de coleta, pode e deve a Agência aferir concretamente, por amostragem, a fidedignidade que devam merecer os resultados apresentados pelos prestadores.
Contribuição N°: 171
ID da Contribuição: 55707
Autor da Contribuição: adrienner
Data da Contribuição: 16/09/2011 17:01:35
Contribuição: Excluir o Art. 9 .
Justificativa: O Método de coleta, cálculo, determinação e envio dos indicadores estão muito bem discriminados neste Regulamento e a Anatel já define um controle rígido para a correta adoção de um procedimento padronizado para coleta, cálculo e envio dos valores de indicadores de qualidade. Além disso, na hipótese de um descumprimento da metodologia definida, já está definido a previsão de acompanhamentos, correções e até sancionamentos. Por estes motivos, a contratação de um OCC pelas prestadoras para certificar as formas de obtenção dos dados relativos aos indicadores torna-se desnecessária e redundante e gera apenas um custo adicional na verificação da qualidade do SCM.
Contribuição N°: 172
ID da Contribuição: 55884
Autor da Contribuição: alinepf
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:05:06
Contribuição: Contribuição: Excluir o Art. 9 .
Justificativa: Justificativa: Não vemos ser necessário que essa Agência regulamente a obrigatoriedade da certificação por um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), uma vez que esta atividade é redundante com as atividades de fiscalização da Agência; a qual, inclusive, desconsidera no seu processo de fiscalização a existência de qualquer certificação mesmo que de sistemas de gestão da qualidade.
Contribuição N°: 173
ID da Contribuição: 56271
Autor da Contribuição: fabiolaac
Data da Contribuição: 16/09/2011 20:03:12
Contribuição: Dar nova redação ao art. 9 , conforme segue: Art. 9 As Prestadoras devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no presente Regulamento. Parágrafo único. Após a Certificação, a Anatel não poderá autuar a prestadora em razão de divergências relativas ao método de coleta, consolidação ou envio dos índices, salvo se for constatado que a prestadora não cumpriu o processo certificado.
Justificativa: A NET acredita que a Certificação é um processo importante, que visa não só garantir a qualidade e a confiabilidade dos dados enviados para a Agência pela prestadora, como também é fundamental para a segurança e o planejamento da empresa, que define seus processos ou projeta alterações no método de coleta de acordo com sua aderência à Certificação. Contudo, a Certificação deve servir a esse propósito de maneira mais objetiva. Não há sentido em realizar uma certificação que posteriormente não seja reconhecida pela Agência, somente acarretando maiores custos sem trazer efeito ou benefício para as partes envolvidas. Desse modo, a proposta visa sanar essa deficiência encontrada. Portanto, a exigência da Certificação só deve ser mantida caso sua finalidade seja a acima exposta, caso contrário, sugere-se sua eliminação deste regulamento.
Contribuição N°: 174
ID da Contribuição: 56283
Autor da Contribuição: TIM Celula
Data da Contribuição: 16/09/2011 20:09:48
Contribuição: Contribuição: Excluir o Art. 9 .
Justificativa: Não vemos ser necessário que essa Agência regulamente a obrigatoriedade da certificação por um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), uma vez que é esta atividade é redundante com as atividades de fiscalização da Agência; a qual, inclusive, desconsidera no seu processo de fiscalização a existência de qualquer certificação mesmo que de sistemas de gestão da qualidade.
Contribuição N°: 175
ID da Contribuição: 56395
Autor da Contribuição: gtlfbr2
Data da Contribuição: 16/09/2011 21:13:36
Contribuição: Excluir o Art. 9 .
Justificativa: Não vemos ser necessário que essa Agência regulamente a obrigatoriedade da certificação por um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), uma vez que é esta atividade é redundante com as atividades de fiscalização da Agência; a qual, inclusive, desconsidera no seu processo de fiscalização a existência de qualquer certificação mesmo que de sistemas de gestão da qualidade
 Item:  Art. 10.

Art. 10.  As Prestadoras devem oferecer a seus Assinantes software de medição de qualidade de conexão.

1   O resultado de cada medição é composto pelas seguintes informações:

I - velocidade instantânea;

II latência bidirecional;

III - variação de latência (jitter); e

IV taxa de perda de pacotes.

2   O software de que trata este artigo deve permitir que as medições sejam feitas:

I de forma pontual, quando solicitado pelo Assinante; e

II de forma periódica, conforme configuração do Assinante.

3   O software de que trata este artigo deve apresentar ao Assinante:

I o resultado de cada medição;

II o histórico dos resultados das medições realizadas; e

III a média dos resultados das medições realizadas.

4   O software de que trata este artigo deve estar disponível de forma gratuita no sítio da Prestadora na Internet.

5   Os canais de atendimento da Prestadora devem estar capacitados a orientar o Assinante quanto à obtenção, instalação e utilização do software de que trata este artigo.

6   As Prestadoras devem certificar o software, junto a um OCC, quanto à confiabilidade e à integridade da medição realizada.

7   É da Prestadora o risco pelas falhas do software de medição que afetem negativamente os resultados alcançados.

8   A medição deve ocorrer do terminal do Assinante ao PTT.

9   O resultado deve ser arquivado pela Prestadora por um período de dois anos, bem como o endereço do Assinante, a velocidade contratada, a data e a hora da medição.

10  A Anatel pode solicitar os dados a qualquer momento, devendo ser atendida pela Prestadora em até cinco dias úteis, contados a partir da data da solicitação.

Contribuição N°: 176
ID da Contribuição: 54066
Autor da Contribuição: RebouçasRJ
Data da Contribuição: 10/08/2011 16:52:18
Contribuição: O Software deve ser certificado pelo INMETRO, e conter a opção de envio de dados para o INMETRO. O INMETRO pode oferecer seu próprio medidor, e recolher dados sobre velocidades e outras informações de banda larga, remetendo os dados brutos, bem como sua análise para ANATEL.
Justificativa: As operadoras podem inserir nos código fontes dos seus programas informações onde reconheçam seus IPs e aconteçam medidas digamos alteradas, facilitadas para mais. Com a certificação do INMETRO muito diminuiria. No entanto é fato registrado que na Fórmula 1 as equipes conseguem driblar a fiscalização da FIA com softwares complexos... O INMETRO tendo seu próprio software, com seus servidores e registros enviados diretamente a ANATEL permitiria em estatística uma confiável análise de concordância. Havendo discrepância entre os dados do INMETRO e das Empresas a ANATEL poderia empreender auditorias.
Contribuição N°: 177
ID da Contribuição: 54121
Autor da Contribuição: Augury
Data da Contribuição: 19/08/2011 21:48:29
Contribuição: $ 11 As ferramentas de medição disponíveis nativamente em distribuições Linux terão mesmo valor que àquelas certificadas junto a um OCC.
Justificativa: As ferramentas disponíveis nativamente em distribuições linux são as que os administradores de rede já utilizam a muito tempo para aferir os sistemas por ele administrados. São de fato ferramentas em comum, já consolidadas e gratuitas. Pode-se ainda escolher as principais distribuições para servidores como o CentOS e o RedHat.
Contribuição N°: 178
ID da Contribuição: 54344
Autor da Contribuição: lbchaves
Data da Contribuição: 30/08/2011 11:41:20
Contribuição: Alterar redação do Art. 10, conforme abaixo: Art. 10. 1 (...) 2 (...) 3 O software de que trata este artigo deve permitir que o Assinante visualize e salve arquivos em seu terminal, apresentando: I o resultado de cada medição; II o histórico dos resultados das medições realizadas; e III a média dos resultados das medições realizadas.
Justificativa: Permitir que o Assinante tenha a possibilidade de salvar os resultados apresentados, e não apenas visualizá-los. Garantir que o Assinante possa verificar se o histórico e a média apresentados estão realmente computando todas as suas medições.
Contribuição N°: 179
ID da Contribuição: 54523
Autor da Contribuição: zanguettin
Data da Contribuição: 05/09/2011 17:22:49
Contribuição: 8 A medição deve ocorrer do terminal do Assinante ao POP Principal da Operadora, aquele em que a operadora possui interconexões com outras redes de telecomunicações, conforme projeto básico, parte integrante do contrato de autorização. 10 A Anatel pode solicitar os dados a qualquer momento, devendo ser atendida pela Prestadora em até cinco dias úteis, contados a partir da data da solicitação.
Justificativa: Parágrafo 8: Em grande parte do Brasil não há disponibilidade de circuitos de telecomunicações para que as pequenas e médias operadoras (SCM) se interconectem diretamente ao PTT. Na maioria destas empresas esta conexão se dá de forma indireta atraves de redes IPs de grandes operadoras de telecomunicações, e desta forma, estas pequenas operadoras não tem como dar garantia de velocidade sobre redes de terceiros. É importante destacar também que ultimamente estas operadoras de telecomunicações tem dificultado a entrega destes tipos de circuitos a operadoras menores. Uma sugestão para a Anatel seria regular a interconexão de dados assim como é feito hoje com as interconexões em STFC. Isto sim traria grandes benefícios para a melhoria da qualidade e diminuição de custos em geral. Nem na rede do PTT é possivel ter a garantia de banda em todo o momento, e neste elemento de rede há falhas também como em quaisquer outras redes. Então é justo que cada empresa garanta a qualidade de suas próprias redes, assim, a internet pode sem dúvidas ficar com um qualidade melhor. Temos que lembrar que Internet não é apenas infraestrutura, internet é uma soma de rede de telecomunicações (SCM) + SVA (serviço de valor agregado). Assim a velocidade objeto desta consulta pública está relacionada com os serviços de Teleconunicações só. Parágrafo 10: Porque cinco dias? Vamos ser justos: Se for aprovado que o cliente só poderá ser cortado depois de 45 dias, vamos propor que as empresas tenham o mesmo prazo para as respostas e que a Anatel por sua vez tenha 45 dias de prazo para cumprir suas obrigações tb. Minha proposta é a favor de prazos justos para todos, igual para clientes, empresas e orgão regulador.
Contribuição N°: 180
ID da Contribuição: 54543
Autor da Contribuição: gmbordin
Data da Contribuição: 08/09/2011 15:55:06
Contribuição: Art. 10. As Prestadoras devem oferecer a seus Assinantes software de medição de qualidade de conexão. 1 O resultado de cada medição é composto pelas seguintes informações: I - velocidade instantânea; II latência bidirecional; III - variação de latência (jitter); IV taxa de perda de pacotes; e V - Data e hora da Medição.
Justificativa: Deixar explicito que as informações de data e hora da medição devem ser registrados no software de medição.
Contribuição N°: 181
ID da Contribuição: 54809
Autor da Contribuição: ipebrown
Data da Contribuição: 15/09/2011 12:54:41
Contribuição: 9 O resultado deve ser arquivado pela Prestadora por um período de cinco anos, bem como o endereço do Assinante, a velocidade contratada, a data e a hora da medição.
Justificativa: No parágrafo nono ( 9 ), do art. 10, o prazo mínimo deve ser de 5 anos, posto que o Código de Defesa do Consumidor dispõe sobre a prescrição de pretensão à reparação de danos em um prazo de 5 anos em seu art. 27. Qualquer diminuição neste prazo pode importar em dificultação à defesa do consumidor, que é inadimissível diante do princípio da vulnerabilidade do consumidor. Como este regulamento não está solto no ar, mas sim, está inserido dentro de um sistema normativo que contém o Código de Defesa do Consumidor como um de seus balizadores, o prazo do CDC deve ser observado neste artigo, inclusive para prestadoras de pequeno porte, posto que vulnerárvel é o consumidor e não o prestador ainda que de pequeno porte. Lembra-se que estas medições podem ser necessárias como provas em ações judiciais de reparação de danos, e já terão sido apagadas acaso sejam mantidos os prazos colocados na proposta. Posto que o consumidor é vulnerárel, e sua inércia pode ser superior ao prazo estabelecido, assim, o prazo mínimo atribuído neste parágrafo deve observar o maior prazo em que seja possível a utilização destas medições no CDC. Enfim, as garantias do CDC não podem ser diminuídas por este regulamento, que deve ser escrito as observando.
Contribuição N°: 182
ID da Contribuição: 54897
Autor da Contribuição: Regina And
Data da Contribuição: 15/09/2011 16:49:10
Contribuição: Art. 10. Quando solicitado pelos Assinantes, as Prestadoras devem oferecer aos seus Assinantes software de medição de qualidade de conexão. 8 A medição deve ocorrer na chamada ultima milha do terminal do Assinante ao Concentrador de conexões da Prestadora de SCM. 10 A Anatel pode solicitar os dados, que estiverem na posse da Prestadora, a qualquer momento, devendo ser atendida pela Prestadora em até cinco dias úteis, contados a partir da data da solicitação. (Acrescentar) 11. A Prestadora estará isenta de apresentar dados que não teve acesso, ou não foi produzido pelo seu software.
Justificativa: A Agência não pode estabelecer como meta a obrigação das Prestadoras instalarem compulsoriamente software de mediação de qualidade nos equipamentos dos Clientes. Na verdade, o que têm que existir é uma opção a ser disponibilizada ao Usuário, e não uma mera imposição. Caso contrário, a empresa Prestadora encontrará dificuldades de conseguir cumprir as metas estipuladas pela Anatel, ante a possível recusa de alguns clientes quanto a instalação de software em suas máquinas. Ademais, podem ocorrer problemas de instalação do referido software na máquina do cliente. Inclusive, os Assinantes podem obter outros softwares, mais eficazes, que realizam a medição requerida pela Agência. Logo, é necessário constar que o fornecimento de software pela Prestadora está condicionado ao pedido expresso do Assinante. ( 8 ) A medição somente pode ser feita dentro da rede da Prestadora, mais especificamente na sua chamada ultima milha ou seja entre o Terminal do Assinante e o próximo Concentrador de Conexões da Prestadora de SCM. Apenas em sua própria rede a Prestadora de SCM fornece o Serviço de Comunicação Multimídia e é portanto responsável pela sua qualidade, assim que os dados saem de sua rede ou passam a usar outros Serviços é impossível para a Prestadora de SCM garantir o que lhe é alheio ( 10 e 11 ) Também deve constar na Resolução sob consulta que a empresa Prestadora não se responsabiliza pela apresentação de dados referentes a softwares diversos daqueles instalados pela Prestadora, e, sobretudo, em relação a softwares que encontraram incompatibilidades com a máquina do cliente.
Contribuição N°: 183
ID da Contribuição: 54922
Autor da Contribuição: basilio
Data da Contribuição: 15/09/2011 17:15:48
Contribuição: Art. 10. Quando solicitado pelos Assinantes, as Prestadoras devem oferecer aos seus Assinantes software de medição de qualidade de conexão. 8 A medição deve ocorrer na chamada ultima milha do terminal do Assinante ao Concentrador de conexões da Prestadora de SCM. 10 A Anatel pode solicitar os dados, que estiverem na posse da Prestadora, a qualquer momento, devendo ser atendida pela Prestadora em até cinco dias úteis, contados a partir da data da solicitação. (Acrescentar) 11. A Prestadora estará isenta de apresentar dados que não teve acesso, ou não foi produzido pelo seu software.
Justificativa: Art. 10. Quando solicitado pelos Assinantes, as Prestadoras devem oferecer aos seus Assinantes software de medição de qualidade de conexão. 8 A medição deve ocorrer na chamada ultima milha do terminal do Assinante ao Concentrador de conexões da Prestadora de SCM. 10 A Anatel pode solicitar os dados, que estiverem na posse da Prestadora, a qualquer momento, devendo ser atendida pela Prestadora em até cinco dias úteis, contados a partir da data da solicitação. (Acrescentar) 11. A Prestadora estará isenta de apresentar dados que não teve acesso, ou não foi produzido pelo seu software.
Contribuição N°: 184
ID da Contribuição: 55070
Autor da Contribuição: neger
Data da Contribuição: 16/09/2011 21:25:52
Contribuição: Substituir o artigo por: Art. 10. As tentativas de originar chamadas ou de uso de enlace, no Período de Maior Movimento, devem resultar em comunicação com o assinante de destino em, no mínimo, 70% dos casos. Artigo novo Contribuição: Art. 10A. As tentativas de originar chamadas ou de uso de enlace, no Período de Maior Movimento, que não resultem em comunicação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não devem exceder a 4% dos casos. 1. As medições dos congestionamentos, nas redes de acesso e no restante da rede, devem ser feitas independentemente. Contribuição: Artigo Novo Art. 10B. O envio e recepção de informações multimídia devem ser realizados com boa qualidade, dentro de parâmetros adequados, sem interferências e com baixo índice de queda das chamadas ou enlaces estabelecidos, nos termos da regulamentação. 1. As metas de qualidade relativas a interrupções sistêmicas são definidas em regulamentação especifica.
Justificativa: Justificativa: Metas para o estabelecimento de chamadas ou de disponibilidade de enlace para utilização do serviço são essenciais e devem ser estabelecidas considerando os padrões internacionais. Justificativa: Metas para o eventual congestionamento da rede no estabelecimento das chamadas ou na disponibilidade de enlace são essenciais e devem ser estabelecidas considerando os padrões internacionais. Justificativa: É necessário definir de forma clara que após o estabelecimento da chamada ou o estabelecimento do enlace entre assinantes do serviço o envio e recepção de informações multimídia deve ser processado com qualidade, o recomendado seria a elaboração de um plano estrutural que defini-se os detalhes de qualidade a serem atendidos por cada segmento de rede e suas interconexões a fim de assegurar uma referência para a qualidade fim-a-fim no âmbito das várias redes de diferentes prestadoras de serviço. O plano seria também uma referência para cada prestadora e possibilitaria a clara definição de responsabilidades pela qualidade tanto em chamadas nacionais como internacionais.
Contribuição N°: 185
ID da Contribuição: 55163
Autor da Contribuição: rossilei
Data da Contribuição: 16/09/2011 10:36:12
Contribuição: Quando solicitado pelos Assinantes, as Prestadoras devem oferecer aos seus Assinantes software de medição de qualidade de conexão. 8 A medição deve ocorrer na chamada ultima milha do terminal do Assinante ao Concentrador de conexões da Prestadora de SCM. 10 A Anatel pode solicitar os dados, que estiverem na posse da Prestadora, a qualquer momento, devendo ser atendida pela Prestadora em até cinco dias úteis, contados a partir da data da solicitação. 11. A Prestadora estará isenta de apresentar dados que não teve acesso, ou não foi produzido pelo seu software.
Justificativa: A Agência não pode estabelecer como meta a obrigação das Prestadoras instalarem compulsoriamente software de mediação de qualidade nos equipamentos dos Clientes. Na verdade, o que têm que existir é uma opção a ser disponibilizada ao Usuário, e não uma mera imposição. Caso contrário, a empresa Prestadora encontrará dificuldades de conseguir cumprir as metas estipuladas pela Anatel, ante a possível recusa de alguns clientes quanto a instalação de software em suas máquinas. Ademais, podem ocorrer problemas de instalação do referido software na máquina do cliente. Inclusive, os Assinantes podem obter outros softwares, mais eficazes, que realizam a medição requerida pela Agência. Logo, é necessário constar que o fornecimento de software pela Prestadora está condicionado ao pedido expresso do Assinante. ( 8 ) A medição somente pode ser feita dentro da rede da Prestadora, mais especificamente na sua chamada ultima milha ou seja entre o Terminal do Assinante e o próximo Concentrador de Conexões da Prestadora de SCM. Apenas em sua própria rede a Prestadora de SCM fornece o Serviço de Comunicação Multimídia e é portanto responsável pela sua qualidade, assim que os dados saem de sua rede ou passam a usar outros Serviços é impossível para a Prestadora de SCM garantir o que lhe é alheio ( 10 e 11 ) Também deve constar na Resolução sob consulta que a empresa Prestadora não se responsabiliza pela apresentação de dados referentes a softwares diversos daqueles instalados pela Prestadora, e, sobretudo, em relação a softwares que encontraram incompatibilidades com a máquina do cliente.
Contribuição N°: 186
ID da Contribuição: 55164
Autor da Contribuição: bnet
Data da Contribuição: 16/09/2011 10:38:54
Contribuição: Art. 10. Quando solicitado pelos Assinantes, as Prestadoras devem oferecer aos seus Assinantes software de medição de qualidade de conexão. 8 A medição deve ocorrer na chamada ultima milha do terminal do Assinante ao Concentrador de conexões da Prestadora de SCM. 10 A Anatel pode solicitar os dados, que estiverem na posse da Prestadora, a qualquer momento, devendo ser atendida pela Prestadora em até cinco dias úteis, contados a partir da data da solicitação. (Acrescentar) 11. A Prestadora estará isenta de apresentar dados que não teve acesso, ou não foi produzido pelo seu software.
Justificativa: A Agência não pode de forma impositiva obrigar as Prestadoras SCM instalarem um software de mediação de qualidade nos equipamentos dos seus clientes. O correto é disponibilizar a opção do uso de um software de mediação de qualidade. Caso contrário, a empresa Prestadora terá muita dificuldade de cumprir as metas estipuladas pela Agência caso alguns clientes se recusem a instalarem tal software em seus computadores. O fornecimento de software pela Prestadora estará condicionado ao pedido expresso do Assinante. ( 8 ) A medição somente pode ser feita dentro da rede da Prestadora, mais especificamente na sua chamada ultima milha ou seja entre o Terminal do Assinante e o próximo Concentrador de Conexões da Prestadora de SCM. Apenas em sua própria rede a Prestadora de SCM fornece o Serviço de Comunicação Multimídia e é portanto responsável pela sua qualidade, assim que os dados saem de sua rede ou passam a usar outros Serviços é impossível para a Prestadora de SCM garantir o que lhe é alheio. ( 10 e 11 ) Também deve constar na Resolução sob consulta que a empresa Prestadora não se responsabiliza pela apresentação de dados referentes a softwares diversos daqueles instalados pela Prestadora, e, sobretudo, em relação a softwares que encontraram incompatibilidades com a máquina do cliente.
Contribuição N°: 187
ID da Contribuição: 55226
Autor da Contribuição: carlosagf
Data da Contribuição: 16/09/2011 11:56:02
Contribuição: Art. 10. Quando solicitado pelos Assinantes, as Prestadoras devem oferecer aos seus Assinantes software de medição de qualidade de conexão. 8 A medição deve ocorrer na chamada ultima milha do terminal do Assinante ao Concentrador de conexões da Prestadora de SCM. 10 A Anatel pode solicitar os dados, que estiverem na posse da Prestadora, a qualquer momento, devendo ser atendida pela Prestadora em até cinco dias úteis, contados a partir da data da solicitação. (Acrescentar) 11. A Prestadora estará isenta de apresentar dados que não teve acesso, ou não foi produzido pelo seu software.
Justificativa: A Agência não pode estabelecer como meta a obrigação das Prestadoras instalarem compulsoriamente software de mediação de qualidade nos equipamentos dos Clientes. Na verdade, o que têm que existir é uma opção a ser disponibilizada ao Usuário, e não uma mera imposição. Caso contrário, a empresa Prestadora encontrará dificuldades de conseguir cumprir as metas estipuladas pela Anatel, ante a possível recusa de alguns clientes quanto a instalação de software em suas máquinas. Ademais, podem ocorrer problemas de instalação do referido software na máquina do cliente. Inclusive, os Assinantes podem obter outros softwares, mais eficazes, que realizam a medição requerida pela Agência. Logo, é necessário constar que o fornecimento de software pela Prestadora está condicionado ao pedido expresso do Assinante. ( 8 ) A medição somente pode ser feita dentro da rede da Prestadora, mais especificamente na sua chamada ultima milha ou seja entre o Terminal do Assinante e o próximo Concentrador de Conexões da Prestadora de SCM. Apenas em sua própria rede a Prestadora de SCM fornece o Serviço de Comunicação Multimídia e é portanto responsável pela sua qualidade, assim que os dados saem de sua rede ou passam a usar outros Serviços é impossível para a Prestadora de SCM garantir o que lhe é alheio ( 10 e 11 ) Também deve constar na Resolução sob consulta que a empresa Prestadora não se responsabiliza pela apresentação de dados referentes a softwares diversos daqueles instalados pela Prestadora, e, sobretudo, em relação a softwares que encontraram incompatibilidades com a máquina do cliente.
Contribuição N°: 188
ID da Contribuição: 55272
Autor da Contribuição: mkaoruka
Data da Contribuição: 16/09/2011 17:58:43
Contribuição: 2 O software de que trata este artigo deve permitir que as medições sejam feitas: I de forma pontual, quando solicitado pelo Assinante; e II de forma periódica para uma base de Assinantes que sejam estatisticamente representativas para avaliação da qualidade de banda larga. ---------------------- 8 A medição deve ocorrer do terminal do Assinante ao PTT.br
Justificativa: 2 item II - trata-se de estabelecer um número mínimo de Assinantes, com versão de software que mede de forma periódica, para que a avaliação tenha valor com metodologia estatística. Por outro lado, exclui a necessidade de que todos os Assinantes façam medições periódicas onerando a rede das Prestadoras. O NIC.br irá validar as medidas com algumas centenas de thin clients instalados no ambiente dos Assinantes que estarão executando o software que mede de forma periódica. ------------------ 8 - Trata-se de separar PTT de iniciativas privadas com fins de lucros e interesse de tráfego dos PTTs administrado pelo NIC.br, PTT.br, uma instituição privada, sem fins de lucro, independente dos provedores comerciais.
Contribuição N°: 189
ID da Contribuição: 55399
Autor da Contribuição: barsi
Data da Contribuição: 16/09/2011 14:38:34
Contribuição: Art. 10. Quando solicitado pelos Assinantes, as Prestadoras devem oferecer aos seus Assinantes software de medição de qualidade de conexão. 8 A medição deve ocorrer na chamada ultima milha do terminal do Assinante ao Concentrador de conexões da Prestadora de SCM. 10 A Anatel pode solicitar os dados, que estiverem na posse da Prestadora, a qualquer momento, devendo ser atendida pela Prestadora em até cinco dias úteis, contados a partir da data da solicitação. (Acrescentar) 11. A Prestadora estará isenta de apresentar dados que não teve acesso, ou não foi produzido pelo seu software.
Justificativa: A Agência não pode estabelecer como meta a obrigação das Prestadoras instalarem compulsoriamente software de mediação de qualidade nos equipamentos dos Clientes. Na verdade, o que têm que existir é uma opção a ser disponibilizada ao Usuário, e não uma mera imposição. Caso contrário, a empresa Prestadora encontrará dificuldades de conseguir cumprir as metas estipuladas pela Anatel, ante a possível recusa de alguns clientes quanto a instalação de software em suas máquinas. Ademais, podem ocorrer problemas de instalação do referido software na máquina do cliente. Inclusive, os Assinantes podem obter outros softwares, mais eficazes, que realizam a medição requerida pela Agência. Logo, é necessário constar que o fornecimento de software pela Prestadora está condicionado ao pedido expresso do Assinante. ( 8 ) A medição somente pode ser feita dentro da rede da Prestadora, mais especificamente na sua chamada ultima milha ou seja entre o Terminal do Assinante e o próximo Concentrador de Conexões da Prestadora de SCM. Apenas em sua própria rede a Prestadora de SCM fornece o Serviço de Comunicação Multimídia e é portanto responsável pela sua qualidade, assim que os dados saem de sua rede ou passam a usar outros Serviços é impossível para a Prestadora de SCM garantir o que lhe é alheio ( 10 e 11 ) Também deve constar na Resolução sob consulta que a empresa Prestadora não se responsabiliza pela apresentação de dados referentes a softwares diversos daqueles instalados pela Prestadora, e, sobretudo, em relação a softwares que encontraram incompatibilidades com a máquina do cliente.
Contribuição N°: 190
ID da Contribuição: 55456
Autor da Contribuição: nazt
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:21:34
Contribuição: Alterar os seguintes parágrafos: 2 O software de que trata este artigo deve permitir que as medições sejam feitas: I de forma periódica, em intervalos de 1 em 1 hora. 8 A medição deve ocorrer em dois pontos da rede: I - do terminal do Assinante ao POP do núcleo da rede, no modem do assinante. II - do POP do núcleo da rede ao terminal do Assinante, no POP do núcleo da rede.
Justificativa: A medição deve ser periódica, para que não haja influência do assinante nem da prestadora. A medição deve ocorrer tanto no Uplink quanto no Downlink para se chegar a um valor final. Isso reduz a inconcistência gerada quando o Assinante observa falhas devido a virus no seu computador, ou à configuração de sua rede interna, enquanto a prestadora fornece o grau de serviço adequado.
Contribuição N°: 191
ID da Contribuição: 55566
Autor da Contribuição: BrTelecom
Data da Contribuição: 16/09/2011 21:57:42
Contribuição: Alterar o art. 10, conforme a sugestão abaixo: Art. 10 As medições de qualidade de conexão serão realizadas com base em testes promovidos e diretrizes definidas pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil CGI.br, conforme as suas atribuições previstas no art. 1 , I, III e IV, do Decreto Presidencial n 4.829, de 3 de setembro de 2003, devendo ser coletados indicadores de rede conforme critérios, metodologia e procedimentos previstos no art. 15. Parágrafo Único. As prestadoras devem celebrar acordo, convênio ou instrumento congênere com o CGI.br para a adoção dos procedimentos administrativos e operacionais necessários para a realização das medições de qualidade de conexão, nos termos no art. 1 , VII do Decreto Presidencial Decreto Presidencial n 4.829, de 3 de setembro de 2003.
Justificativa: Para os Indicadores de Rede, em nenhuma hipótese, a medida para fins de avaliação da qualidade do acesso em banda larga, pela ANATEL, deve ser feita pelo usuário do serviço, através de software de medição de qualidade de conexão fornecido pela prestadora. O uso de software de medição, pelos usuários, para levantamento dos parâmetros de rede estabelecidos no regulamento, mascara o resultado final por incorporar a ele inúmeros problemas existentes no ambiente do assinante, e para os quais a prestadora não tem controle. A Oi já teve a oportunidade de divulgar a essa Agência, o trabalho feito pelo CPqD sobre as condições de oferta dos serviços em banda larga. Lá se registra que em uma conexão à Internet existe a possibilidade de diversos gargalos que podem interferir no desempenho do acesso em um dado momento, fato esse que pode ser completamente alheio à vontade do provedor de acesso. Um desses gargalos está exatamente no ambiente do usuário, que pode apresentar diferentes situações que degradam os parâmetros utilizados para aferição da qualidade do serviço, em especial a velocidade de acesso para download ou upload em um determinado momento. Situações como as que listaremos a seguir podem contribuir para a referida degradação; Rede interna deteriorada; Uso de sistemas Wi-Fi compartilhados por vários usuários em um mesmo instante; Uso de aplicações peer-to-peer; Uso da capacidade de processamento da máquina do usuário por diferentes aplicações; Existência de vírus na máquina do usuário, entre outras. A metodologia de aferição dos Indicadores de Rede proposta na Consulta Pública n 46, por meio de um software instalado no terminal do assinante está sujeita a vários erros de medida, posto não ser realizada em condições controladas ou observar critérios de coleta e amostragem adequados à avaliação do desempenho da rede da prestadora, além de gerar tráfego artificial incontrolável na rede visto que o assinante pode a qualquer momento simular uma conexão e medi-la. Este fato, por si só, pode reduzir drasticamente a qualidade percebida. Para ilustrar o tráfego artificial que seria gerado pela realização de testes simulados por software de medição a partir do terminal do assinante, a Oi fez uma estimativa, baseada no software de medição padrão desenvolvido pelo CGI.br, encontrando como resultado que a cada 0,1% da sua base instalada que realizasse o teste haveria a geração artificial de um volume de dados de 11 Gbytes na sua rede. Se isso ocoresse em 100% da base da Oi este volume seria de 11 Terabytes. Somente este tráfego artificial já implicaria uma degradação na qualidade do serviço percepitivel pelo assinante. O eventual uso de tal tipo de ferramenta, quando disponivel, deve ter como principal objetivo dar transparência ao usuário sobre a sua navegação, sem, entretanto, ter qualquer pretensão de aferir a qualidade do acesso provido pela sua prestadora. Na eventualidade de um resultado ruim obtido a partir do uso dessa ferramenta, cabe ao usuário se relacionar com a sua operadora para que seja possível uma avaliação. Como exemplo da inviabilidade do uso do software para realizar testes e coletar dados para aferição de qualidade podemos citar a experiência da Samknows, empresa atuante em 30 países e especializada em realizar medições de qualidade de redes de banda larga, que relatou, inclusive para a própria Anatel, terem adotado o modelo de medição baseado em hardware dedicado depois de, em 2008, conduzirem testes no Reino Unido utilizando software, que mostrou enorme variação nos resultados. De forma similar, vários estudos baseados em software mostravam que provedores americanos entregavam apenas 50% da velocidade anunciada. Ao realizarem testes baseados em hardware ficou confirmado que, de fato, as velocidades médias eram muito mais próximas de 80% da velocidade nominal. Vale registrar ainda que o CGI.br foi criado pela Portaria Interministerial n 147, de 31 de maio de 1995 e alterada pelo Decreto Presidencial n 4.829, de 3 de setembro de 2003, exatamente para coordenar e integrar todas as iniciativas de serviços Internet no país, promovendo a qualidade técnica, a inovação e a disseminação dos serviços ofertados. A expertise técnica e o modelo de governança do CGI.br, composto por membros do governo, do setor empresarial, do terceiro setor e da comunidade acadêmica, tornam esta entidade o veículo ideal para realizar as medições em conjunto com as operadoras e com a efetivação da participação da sociedade nas decisões envolvendo a implantação, administração e uso da rede. As atribuições legais do CGI.br estão previstas claramente no Decreto 4.829/2003 e a previsão pela Anatel, enquanto medida regulatória, de realização de testes e definição de padrões técnicos de qualidade nas medições de conexões, mediante acordo ou convênio daquele Comitê com as operadoras, é plenamente aderente ao comando legal de que trata o art. 2 do Decreto Presidencial 7.512/2011. A realização das medições segundo testes e diretrizes do CGI.br, atendendo a critérios, metodologia e procedimentos definidos pela Anatel, em substituição ao software previsto no artigo 10 original da CP 46, nos parece não apenas mais adequado do ponto de vista técnico, por todos os motivos acima apontados, mas também mais aderente às previsões legais dos Decretos 4.829/2003 e 7.512/2011.
Contribuição N°: 192
ID da Contribuição: 55574
Autor da Contribuição: cmbarros
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:08:57
Contribuição: Art. 10. Quando solicitado pelos Assinantes, as Prestadoras devem oferecer aos seus Assinantes software de medição de qualidade de conexão. 8 A medição deve ocorrer na chamada ultima milha do terminal do Assinante ao Concentrador de conexões da Prestadora de SCM. 10 A Anatel pode solicitar os dados, que estiverem na posse da Prestadora, a qualquer momento, devendo ser atendida pela Prestadora em até cinco dias úteis, contados a partir da data da solicitação. (Acrescentar) 11. A Prestadora estará isenta de apresentar dados que não teve acesso, ou não foi produzido pelo seu software.
Justificativa: A Agência não pode estabelecer como meta a obrigação das Prestadoras instalarem compulsoriamente software de mediação de qualidade nos equipamentos dos Clientes. Na verdade, o que têm que existir é uma opção a ser disponibilizada ao Usuário, e não uma mera imposição. Caso contrário, a empresa Prestadora encontrará dificuldades de conseguir cumprir as metas estipuladas pela Anatel, ante a possível recusa de alguns clientes quanto a instalação de software em suas máquinas. Ademais, podem ocorrer problemas de instalação do referido software na máquina do cliente. Inclusive, os Assinantes podem obter outros softwares, mais eficazes, que realizam a medição requerida pela Agência. Logo, é necessário constar que o fornecimento de software pela Prestadora está condicionado ao pedido expresso do Assinante. ( 8 ) A medição somente pode ser feita dentro da rede da Prestadora, mais especificamente na sua chamada ultima milha ou seja entre o Terminal do Assinante e o próximo Concentrador de Conexões da Prestadora de SCM. Apenas em sua própria rede a Prestadora de SCM fornece o Serviço de Comunicação Multimídia e é portanto responsável pela sua qualidade, assim que os dados saem de sua rede ou passam a usar outros Serviços é impossível para a Prestadora de SCM garantir o que lhe é alheio ( 10 e 11 ) Também deve constar na Resolução sob consulta que a empresa Prestadora não se responsabiliza pela apresentação de dados referentes a softwares diversos daqueles instalados pela Prestadora, e, sobretudo, em relação a softwares que encontraram incompatibilidades com a máquina do cliente.
Contribuição N°: 193
ID da Contribuição: 55616
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:22:21
Contribuição: A Embratel sugere alterar a redação de todo o art. 10 conforme segue. Art.10 A prestadora deve disponibilizar dispositivo que mensure os seguintes parâmetros de qualidade das terminações de acesso banda larga internet: I - velocidade instantânea; II latência bidirecional; III - variação de latência (jitter); e IV taxa de perda de pacotes. 1 O dispositivo mencionado no caput não pode ser susceptível a interferências de qualquer natureza provenientes dos equipamentos terminais do assinante ou de sua rede interna. I O dispositivo referido no 1 deve ser instalado pela prestadora imediatamente após o modem que tenha como função interface entre a rede de acesso da prestadora e a rede local do assinante. 2 O dispositivo deve ser instalado em uma amostra de assinantes de acesso banda larga a internet definida por critério estatístico que considere representatividade amostral e os custos de instalação e operação. 3 O dispositivo que trata o caput deve ser homologado ou ter homologação reconhecida pela Agência, nos moldes definidos pelo regulamento geral de certificação. 4 A medição dos parâmetros de qualidade deve ocorrer entre o dispositivo e o PTT da prestadora do SCM contratada. 5 O resultado deve ser arquivado pela Prestadora por um período de dois anos, bem como o endereço de instalação do aceso, a velocidade contratada, a data e a hora da medição. 6 A Anatel pode solicitar os dados a qualquer momento, devendo ser atendida pela Prestadora em até dez dias úteis, contados a partir da data da solicitação. I O prazo de que trata o 6 poderá ser prorrogado mediante solicitação fundamentada pela prestadora do SCM. 8 O dispositivo de que trata o caput deve ficar instalado num mesmo assinante por um período mínimo de trinta dias. 9 O dispositivo deverá realizar no mínimo quatro medidas de cada um dos parâmetros com intervalo não inferior a três horas. 10 O dispositivo utilizado para apuração dos dados relativos à qualidade em redes de acesso satélite deverá ter homologação específica, inclusive no que se refere à freqüência de coleta dos dados.
Justificativa: A Embratel apóia a iniciativa da Anatel em criar indicadores de qualidade para os acessos banda larga internet. No entanto cabe observar que esta iniciativa é acompanhada de um ineditismo quase mundial, uma vez que se encontra em fase de amadurecimento das discussões sobre o acesso a conteúdos dessa nova rede chamada internet bem como suas aplicações. É imprescindível que, no mínimo, os indicadores de qualidade aqui propostos não sofram qualquer interferência decorrente das instalações dos assinantes, como sua rede interna (cabeamento estruturado e conectores), equipamentos concentradores/compartilhadores do acesso como roteadores, hubs, switch s, hot spot s WiFi, e, especialmente, as características do computadores pessoais ou servidores utilizados para a conexão à internet, ou qualquer outro dispositivo que venha a ser desenvolvido. É sabido que a velocidade de evolução dos produtos de informática é muito grande, e sua obsolescência acontece muito rápido, sendo exigido que os softwares sejam atualizados quase que diariamente, necessitando cada vez mais de recursos de processamento dos computadores e dispositivos que os executam. Dentre tais impactos ressaltam-se os sotware-antivirus que tendem a acompanhar todo o tráfego de dados trocado nas conexões com a internet bem como verificar todas as tarefas sendo executadas pelos processadores. Um exemplo de software para medidas de conexão banda larga internet é o SIMET, que traz em sua página inicial a ressalva abaixo: Embora a equipe que projetou e construiu o SIMET tenha tomado um cuidado muito grande com a exatidão dos resultados, o desempenho do hardware de seu computador, e a execução simultânea de outros programas podem afetar o desempenho dos testes. O SIMET pode, devido a isso, apresentar resultados que não correspondem às reais características de sua conexão. (consultado em http://simet.nic.br/sobre/, em 11:28h de 08.09.2011) Assim, exigir qualquer tipo de recursos das instalações internas dos assinantes na apuração dos indicadores de qualidade do acesso banda larga à internet, como a utilização de software sendo executando no assinante, coloca a metodologia de pesquisa numa situação não reprodutível por outros assinantes ou outras prestadoras do SCM. Como forma de contornar os potenciais riscos relacionados com as instalações internas dos assinantes e seus respectivos equipamentos de informática é imperioso que ambiente seja isolado do procedimento de medida. Pelos estudos já realizados por organismos que estudam a viabilidade de tais medias, a forma mais segura e equânime de se apurar os dados relativos a qualidade do acesso banda larga a internet é por meio de hardware específico para esse propósito instalado junto ao assinante. Tal hardware deve ser homologado pela Agência a fim de garantir uma metodologia de medida equânime entre todas as prestadoras do SCM. Devido aos custos inerentes para a realização destas medidas, onde serão necessários grandes investimentos, se deve optar por apurar os dados de qualidade a partir de uma amostra representativa da rede de cada prestadora do SCM. Com a alteração proposta a Embratel visa contornar os seguintes pontos: (i) Não permite que as instalações internas dos assinantes (rede interna e seus equipamentos) influenciem de qualquer maneira o resultado do indicador; (ii) Produz uma metodologia equânime entre todas as prestadoras sendo possível sua reprodutibilidade em qualquer assinante; (iii) Não fica susceptível a vontade do assinante em realizar a medida (amostra estatisticamente adequada).
Contribuição N°: 194
ID da Contribuição: 55702
Autor da Contribuição: rrvq
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:58:27
Contribuição: Exclusão do artigo.
Justificativa: Inicialmente, de se destacar que existe, atualmente, uma infinidade de software que se prestam ao fim proposto no artigo 10, bastando aos interessados que encontrem um programa que lhes atenda às necessidades. Impor este tipo de condicionamento às prestadoras fará com que o custo final de provimento do serviço fique maior, encarecendo o serviço ao consumidor final. Embora seja louvável a pretensão da Anatel, este tipo de condicionamento poderia, sem prejuízo, deixar de integrar o atual regulamento, pois conforme dito anteriormente, as funcionalidades propostas pelo artigo 10 podem ser executadas, sem custo, por qualquer consumidor que tenha interesse em fazê-lo. Os assinantes não serão prejudicados, pois é possível realizar este tipo de medição com as atuais ferramentas disponíveis na internet. Outro ponto que merece destaque são as obrigações de manutenção de informações impostas neste artigo. Novamente pode-se dizer que o custo deste tipo de obrigação encarece o preço final do serviço. Este tipo de obrigação, de nobres intenções, diga-se de passagem, parece caminhar na contramão do Plano Nacional de Banda Larga, haja vista que encarecerá demasiadamente o serviço. Outro ponto que merece menção é o fato de que a obrigação proposta, nos termos atuais, mostra demasiadamente complexa, trazendo uma série de informações que provavelmente poucos assinantes conhecem o significado.
Contribuição N°: 195
ID da Contribuição: 55710
Autor da Contribuição: adrienner
Data da Contribuição: 16/09/2011 17:02:19
Contribuição: Alteração da redação do 8 Art 10 8 - A medição deve ocorrer do Ponto de Acesso do Assinante ao PTT.
Justificativa: A rede interna do cliente deve ser isolada nas medições de indicadores vinculados ao acesso.
Contribuição N°: 196
ID da Contribuição: 55721
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 16/09/2011 17:08:57
Contribuição: Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP Confirmação de Envio de Contribuição para CONSULTA PÚBLICA N 46 Paulo Arthur Lencioni Goes - Fundação Procon SP, Sua contribuição para o(s) Item(ns): Art. 8 foi inserida com sucesso em: 16/09/2011. Este recibo é o comprovante do envio de sua contribuição. É importante guardá-lo. Caso sua contribuição não conste nos relatórios do SACP, favor enviar um e-mail para: noreply@anatel.gov.br ou entrar em contato com a Biblioteca da ANATEL pelo telefone (0XX61)2312-2001, informando o(s) item(ns) descrito(s) acima. A ANATEL agradece a sua contribuição. Inclusão inciso. Art. 10. As Prestadoras devem oferecer a seus Assinantes software de medição de qualidade de conexão. 3 O software de que trata este artigo deve apresentar ao Assinante: I o resultado de cada medição; II o histórico dos resultados das medições realizadas; e III a média dos resultados das medições realizadas. IV comparativo entre a velocidade recebida, contratada e a aferida. V as informações acima constarão na fatura do consumidor.
Justificativa: A finalidade da inclusão do inciso IV visa aclarar para o consumidor-assinante a diferença entre as velocidades recebida, ofertada e aferida, assegurando pleno conhecimento sobre as condições reais da prestação do serviço.
Contribuição N°: 197
ID da Contribuição: 55777
Autor da Contribuição: betozar
Data da Contribuição: 16/09/2011 17:32:24
Contribuição: Art. 10. Quando solicitado pelos Assinantes, as Prestadoras devem oferecer aos seus Assinantes software de medição de qualidade de conexão. 8 A medição deve ocorrer na chamada ultima milha do terminal do Assinante ao Concentrador de conexões da Prestadora de SCM. 10 A Anatel pode solicitar os dados, que estiverem na posse da Prestadora, a qualquer momento, devendo ser atendida pela Prestadora em até cinco dias úteis, contados a partir da data da solicitação. (Acrescentar) 11. A Prestadora estará isenta de apresentar dados que não teve acesso, ou não foi produzido pelo seu software.
Justificativa: A Agência não pode estabelecer como meta a obrigação das Prestadoras instalarem compulsoriamente software de mediação de qualidade nos equipamentos dos Clientes. Na verdade, o que têm que existir é uma opção a ser disponibilizada ao Usuário, e não uma mera imposição. Caso contrário, a empresa Prestadora encontrará dificuldades de conseguir cumprir as metas estipuladas pela Anatel, ante a possível recusa de alguns clientes quanto a instalação de software em suas máquinas. Ademais, podem ocorrer problemas de instalação do referido software na máquina do cliente. Inclusive, os Assinantes podem obter outros softwares, mais eficazes, que realizam a medição requerida pela Agência. Logo, é necessário constar que o fornecimento de software pela Prestadora está condicionado ao pedido expresso do Assinante. ( 8 ) A medição somente pode ser feita dentro da rede da Prestadora, mais especificamente na sua chamada ultima milha ou seja entre o Terminal do Assinante e o próximo Concentrador de Conexões da Prestadora de SCM. Apenas em sua própria rede a Prestadora de SCM fornece o Serviço de Comunicação Multimídia e é portanto responsável pela sua qualidade, assim que os dados saem de sua rede ou passam a usar outros Serviços é impossível para a Prestadora de SCM garantir o que lhe é alheio. ( 10 e 11 ) Também deve constar na Resolução sob consulta que a empresa Prestadora não se responsabiliza pela apresentação de dados referentes a softwares diversos daqueles instalados pela Prestadora, e, sobretudo, em relação a softwares que encontraram incompatibilidades com a máquina do cliente.
Contribuição N°: 198
ID da Contribuição: 55893
Autor da Contribuição: alinepf
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:06:21
Contribuição: Contribuição: Excluir o Art. 10.
Justificativa: Justificativa: O uso de software de medição, pelos usuários, para levantamento dos parâmetros de rede estabelecidos no regulamento, mascara o resultado final por incorporar a ele inúmeros problemas existentes no ambiente do assinante, e para os quais a prestadora não tem controle. O SINDITELEBRASIL já teve a oportunidade de divulgar a essa Agência, o trabalho feito pelo CPqD sobre as condições de oferta dos serviços em banda larga. Lá se registra que em uma conexão à Internet existe a possibilidade de diversos gargalos que podem interferir no desempenho do acesso em um dado momento, fato esse que pode ser completamente alheio à vontade do provedor de acesso. Um desses gargalos está exatamente no ambiente do usuário, que pode apresentar diferentes situações que degradam a velocidade de acesso para download ou upload em um determinado momento. Situações como as que listaremos a seguir podem contribuir para a referida degradação; Rede interna está deteriorada; Uso de sistemas Wi-Fi compartilhados por vários usuários em um mesmo instante; Uso de aplicações peer-to-peer; Uso da capacidade de processamento da máquina do usuário por diferentes aplicações; Existência de vírus na máquina do usuário, entre outras. O eventual uso da ferramenta deve ter como principal objetivo dar transparência ao usuário sobre a sua navegação, sem, entretanto, ter qualquer pretensão de aferir a qualidade do acesso provido pela sua prestadora. Na eventualidade de um resultado ruim obtido a partir do uso dessa ferramenta, cabe ao usuário se relacionar com a sua operadora para que seja possível uma avaliação. A Samknows, empresa atuante em 30 países e especializada em realizar medições de qualidade de redes de banda larga, relatou terem adotado o modelo baseado em hardware dedicado depois de, em 2008, conduzirem testes no Reino