Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data: 11/08/2022 18:43:06
 Total de Contribuições:412

CONSULTA PÚBLICA Nº 16


 Item:  Título
Contribuição N°: 1
ID da Contribuição: 52152
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 06/05/2011 08:17:45
Contribuição: Alterar o título do Regulamento Proposta de Regulamento Geral de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado RGQ-STFC
Justificativa: O que deve ser regulado é a qualidade da prestação do serviço e não a qualidade da prestadora do STFC.
Contribuição N°: 2
ID da Contribuição: 52357
Autor da Contribuição: flefevre
Data da Contribuição: 06/05/2011 17:57:02
Contribuição: Antes de tudo, a PROTESTE manifesta sua satisfação com o fato de ficarem reunidos numa só resolução os parâmetros de qualidade e os respectivos modos de aferição. Esta medida confere maior eficiência ao trabalho fiscalizatório da agência e torna mais transparente esta atuação da ANATEL, além de potencializar o controle social por parte das entidades da sociedade civil. Manifestamos também nossa satisfação pela constatação de que várias contribuições apresentadas na ocasião da Consulta Pública 14& 8725;2009 foram acatadas pela ANATEL, como indicado nos comentários relativos aos dispositivos normativos abaixo. Todavia, há dois aspectos que reputamos de grande importância e que não foram acolhidos. 1. O primeiro deles diz respeito a se incluir nos índices de qualidade percebida um item específico para a modicidade tarifária. Isto porque hoje a modicidade tarifária está definida da seguinte forma pelo parágrafo 7 , da cláusula 6.1. dos contratos de concessão do STFC: 7 O princípio da modicidade das tarifas será caracterizado pelo esforço da Concessionária em praticar tarifas inferiores às fixadas pela Anatel . A proposta da Consulta 14& 8725;2009 repetia esse conceito, em razão do que na ocasião apresentamos a seguinte contribuição ao inc. VII, do art. 25, sem equivalência na presente proposta: Contribuição: VII Indicador de Modicidade Tarifária: caracterizado pela eficiência, que será atendida aplicando-se a menor tarifa de modo a garantir padrões adequados de prestação de serviço, de acordo com a atuação da Anatel na fixação dos valores com base nos resultados apontados pelo modelo de custos, bem como pelo esforço da concessionária em praticar tarifas inferiores às fixadas pelo órgão regulador. Justificativa: O cumprimento da finalidade da modicidade tarifária não pode ficar a cargo exclusivamente da concessionária, especialmente no cenário em que os serviços são prestados por empresas privadas. O art. 5 , inc. XXXII, e art. 175, da Constituição Federal, estabelecem que o Estado tem o dever de atuar na defesa do Consumidor e garantir o acesso aos serviços públicos. O art. 4 ,inc. I, do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece os fundamentos e princípios da Política Nacional das Relações de Consumo, determina que deve ser levada em conta a vulnerabilidade do consumidor. Portanto, inaceitável esperar que o contrato de concessão atribua apenas à concessionária a atuação no sentido de garantir a modicidade tarifária . Destacamos que, de acordo com o conceito de serviço público adequado constante da lei de concessões, temos que: art. 6 1 Serviço adequado é o que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e MODICIDADE DAS TARIFAS . Considerando, ainda, que é público e notório que a tarifa do STFC representa barreira econômica que impede o crescimento da penetração do serviço no país a níveis razoáveis, a despeito de haver infraestrutura disponível e ociosa são mais de 50 milhões de acessos instalados e menos de 32 milhões contratados, evidenciando a ociosidade da rede do STFC é certo concluirmos que o serviço não está adequado, por não cumprir o requisito da modicidade tarifária, especialmente por conta do abusivo valor da assinatura básica. Forçoso reconhecer, também, que hoje o consumidor não tem à sua disposição nenhum canal oficial aberto com a ANATEL, a fim manifestar sua percepção quanto à modicidade tarifária, o que revela inaceitável desequilíbrio no modo de tratamento dispensado às prestadoras e ao usuário do serviço concedido, implicando no desequilíbrio dos contratos de concessão, que, como vimos acima, fundamenta a modicidade no esforço da concessionária em praticar valores inferiores aos autorizados pela agência. Reiteramos, portanto, nossa contribuição anterior, no sentido de que a modicidade tarifária componha também os índices de qualidade percebida pelo consumidor. 2. O segundo aspecto objeto de contribuição não acolhida diz respeito a se utilizar os resultados das pesquisas de qualidade, atribuindo a eles determinado peso para a fixação do fator X ferramenta regulatória estabelecida com o objetivo de proporcionar o compartilhamento dos ganhos das concessionárias com seus consumidores. A medida proposta, além de funcionar como estímulo à eficiência da concessionária, está de acordo com a garantia legal estabelecida pelo Código de Defesa do Consumidor, que impõe o dever de correspondência entre qualidade e preço do serviço. Sendo assim, tem respaldo jurídico a utilização dos índices de qualidade do serviço para a definição dos valores das tarifas. Entendemos fundamental tecer também comentários específicos a respeito do art. 29 da proposta ora em análise, para que seja uma obrigação e não uma faculdade, como está previsto, da ANATEL o acompanhamento direto das pesquisas realizadas pelas prestadoras. Além disso, entendemos que a metodologia a ser aplicada deve ser definida pela ANATEL, que deveria também indicar as empresas previamente certificadas para realizar as pesquisas. Essa contribuição vem no sentido de atribuir o máximo possível de imparcialidade na atuação da empresa de pesquisa, na medida em que seu trabalho será remunerado pelas prestadoras.
Justificativa: Essa contribuição vem no sentido de atribuir o máximo possível de imparcialidade na atuação da empresa de pesquisa, na medida em que seu trabalho será remunerado pelas prestadoras.
Contribuição N°: 3
ID da Contribuição: 52393
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:14:34
Contribuição: Alterar titulo Proposta de Regulamento da Qualidade Objetiva da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado RQO - STFC
Justificativa: Em vista do estágio, ainda muito preliminar, quanto a forma e o alcance das disposições relativas a qualidade percebida, sugerimmos separar a regulamentação sobre qualidade da prestação dos serviços em duas partes, ou seja, a que cobre os aspectos objetivos da qualidade e a que cobre os aspectos subjetivos da qualidade. Adicionalmente, deve-se ressaltar que a regulamentação deve ser relativa à qualidade da prestação do serviço e não relativa à qualidade da prestadora do STFC. Deste modo, mesmo que esta nossa proposta de alteração de escopo não seja aceita, o nome escolhido pela Anatel não expressa adequadamente a finalidade do Regulamento objeto desta CP. CONSIDERAÇÕES: As contribuições, apresentadas a seguir, consideram uma revisão da Anatel, de modo que o disposto nesta CP fique restrito a regulamentação da qualidade objetiva do STFC e aplicável a todas as prestadoras do STFC, seja qual for o poder de mercado, considerando, dentre outros, os aspectos apresentados a seguir: 1) O estabelecimento de metas para o desempenho operacional das redes, não pode ser realizado adotando-se metas diferentes para diferentes prestadoras, dada a plena integração das diversas redes do país. Conceitualmente, isso não se sustenta. Por exemplo: quais serão as metas dos indicadores relativos às chamadas entre redes interconectadas ? Serão estabelecidas por um média das metas das empresas PMS e não PMS ? Ou se adota a mesma meta de desempenho para todas as prestadoras(a meta estabelecida para a empresas não PMS) ? Ou se restringe o cálculo do indicador de completamento das chamadas locais às chamadas no âmbito das prestadoras do STFC detentoras de PMS ? 2) Metas mais flexíveis para a qualidade objetiva da prestação dos serviço, pelas prestadoras não PMS, estariam a significar a admissibilidade de padrões de desempenho inferiores, o que poderá significar reflexos na qualidade percebida pelos usuários, quanto ao serviço, ao mudar de prestadora ou quando as chamadas originadas nas prestadoras detentoras de PMS forem dirigidas às prestadoras não detentoras de PMS. A seguir apresentam-se as contribuições e as justificativas específicas.
Contribuição N°: 4
ID da Contribuição: 52423
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:53:06
Contribuição: A VIVO S.A. e VIVO PARTICIPAÇÕES S.A., tendo esta última incorporada a TELEMIG CELULAR S.A., ambas prestadoras do Serviço Móvel Pessoal SMP, e que, conjuntamente, operam em todo o território nacional, vem, por intermédio de sua Diretoria de Regulamentação, apresentar seus comentários e sugestões a respeito da Proposta de Alterações no Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado RGQ-STFC, no âmbito da Consulta Pública n 16/2011, dessa Superintendência, requerendo seu regular processamento e apreciação. Antes de abordar as contribuições feitas, a VIVO gostaria de tecer alguns comentários gerais, os quais se tornam pertinente observar em razão das alterações pretendidas por essa Agência na presente Consulta Pública. A Vivo entende que os Usuários e Assinantes dos diversos Serviços de Telecomunicações disponíveis no País, deveriam ter, na medida do possível, uma expectativa de uniformidade (ou, no mínimo, de semelhança) no relacionamento com as respectivas Prestadoras e com a Anatel, independentemente do Serviço de Telecomunicações específico que estiver sendo tratado. Assim, e considerando ainda que: - Os atuais PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE PARA O SERVIÇO MÓVEL PESSOAL PGMQ-SMP e REGULAMENTO DE INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL - SMP são aplicados no relacionamento dos usuários de mais de 200 milhões de terminais com suas respectivas Operadoras, bem como com a Agência, - De acordo com a Notícia publicada no próprio site da Anatel (conforme link Novas regras para qualidade da telefonia fixa entram em consulta , no caminho Inicial Mais notícias Novas regras para qualidade da telefonia fixa entram em consulta ), A decisão de submeter novamente a matéria à consulta pública resultou do reconhecimento da conveniência e oportunidade de harmonizar a proposta deste regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Móvel Pessoal (SMP) , a Vivo sugere que, sempre que viável, os Regulamentos correspondentes aplicáveis ao SMP sirvam como base para as alterações que ora se pretende introduzir no Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado RGQ-STFC.
Justificativa: Os Usuários e Assinantes dos diversos Serviços de Telecomunicações disponíveis no País, deveriam ter, na medida do possível, uma expectativa de uniformidade (ou, no mínimo, de semelhança) no relacionamento com as respectivas Prestadoras e com a Anatel, independentemente do Serviço de Telecomunicações específico que estiver sendo tratado. Assim, como os atuais PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE PARA O SERVIÇO MÓVEL PESSOAL PGMQ-SMP e REGULAMENTO DE INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL - SMP são aplicados no relacionamento dos usuários de mais de 200 milhões de terminais com suas respectivas Operadoras, bem como com a Agência, e, de acordo com a Notícia publicada no próprio site da Anatel (conforme link Novas regras para qualidade da telefonia fixa entram em consulta , no caminho Inicial Mais notícias Novas regras para qualidade da telefonia fixa entram em consulta ), A decisão de submeter novamente a matéria à consulta pública resultou do reconhecimento da conveniência e oportunidade de harmonizar a proposta deste regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Móvel Pessoal (SMP) .
 Item:  TÍTULO I

TÍTULO I

Das Disposições Gerais

Contribuição N°: 5
ID da Contribuição: 52126
Autor da Contribuição: brtelecom
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:38:58
Contribuição: INTRODUÇÃO É fato que a dinâmica da prestação do serviço do STFC, é bastante intensa, o que provoca a revisão periódica dos regulamentos de qualidade deste serviço. Esta revisão deve evoluir sempre buscando a adoção de um modelo de aferição de qualidade mais adequado para o cenário atual e que reflita a efetiva qualidade na prestação do STFC para todos os segmentos da sociedade. A Oi entende que esta revisão atual deve ser aproveitada para aperfeiçoar o processo de aferição de qualidade no STFC e, portanto deve levar em consideração as seguintes premissas: 1. Enfatizar a qualidade percebida pelos usuários; 2. Racionalizar o modelo de controle da Agência sobre as Prestadoras, limitando as exigências da Agência a controles considerados estratégicos e eliminando o foco em controles operacionais; 3. Manter um número mínimo de indicadores operacionais que efetivamente representem controle sobre os processos os quais o Usuário atribua importância; 4. Implementar ou modificar metas e/ou métodos de coleta dos indicadores somente após ser constatado que é atributo de importância do usuário e que também é crítico o volume de reclamações na Agência ou nos Órgãos de Defesa do Consumidor; 5. Definir metodologias para coleta dos dados que não se tornem mais onerosas para as Prestadoras que a própria prestação do serviço; e 6. Definir metas gradativas que sejam factíveis e expressem atributos de importância para o usuário e cujo cumprimento não impacte em ônus no preço dos serviços. Assim, entendemos ainda que nem todos os aspectos na prestação do serviço devam representar um indicador de qualidade, principalmente para processos operacionais. Consideramos também, em consonância com os conceitos emitidos pela Anatel quando do processo da Consulta Pública n 027 relativa ao RGQ-SMP, que a informação que identifica a qualidade da prestação do serviço e que pode compor um indicador deve atender as seguintes características: a) ser entendida pelo usuário; b) representar as expectativas dos usuários; c) ter critérios objetivos; d) ser exequível; e) ser medido com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; f) ter meta atingível e passível de demonstração; e g) ter freqüência representativa. Eventualmente, um aspecto de qualidade considerado relevante pode não se enquadrar nas características indispensáveis para um indicador, como observamos em diversos indicadores propostos no Capítulo II Das condições de Reação do Usuário. Neste caso, este aspecto pode ser aproveitado como item de controle e verificação a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, sem, contudo, ter o condão de imputar sanções por seu descumprimento. Importante também ressaltar que na definição dos indicadores de qualidade, deve ser considerado o controle integral da prestadora sobre os processos que servirão de base para a apuração do indicador. Desta forma, haverá garantias que o resultado aferido dependerá somente do desempenho da própria prestadora. Acrescenta-se que na formulação de novos indicadores ou na alteração conceitual dos já existentes, quando indispensáveis, deve-se dispor de tempo para adaptação, adequação e desenvolvimentos (sugestão de 12 meses). Cabe alertar ainda que uma das maiores dificuldades para a viabilidade de um indicador é o estabelecimento de medições padronizadas pela diversidade das redes, equipamentos e fornecedores. Estes fatores devem ser considerados quando da criação, da alteração ou mesmo da manutenção dos Indicadores de Qualidade. Também é preciso rever o conceito utilizado para os indicadores denominados absolutos, ou secundários (com metas de 100%) dispostos no artigo 43 deste Regulamento proposto, pois, são considerados descumpridos na ocorrência de uma falha em milhões de casos e isto não pode refletir falta de qualidade da prestação do serviço. A seguir, considerando todas as observações acima, apresentamos as propostas de contribuições e suas motivações visando aperfeiçoar este documento em consulta pública.
Justificativa: Introdução
Contribuição N°: 6
ID da Contribuição: 52153
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 06/05/2011 08:22:21
Contribuição: INTRODUÇÃO A presente proposta do novo Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RGQ STFC traz profundas alterações em relação ao Plano Geral de Metas de Qualidade PGMQ em vigor desde 2006, aprovado pela Resolução 341/2003, inclusive incorpora o Regulamento de Indicadores de Qualidade RIQ, também vigente desde o referido ano e aprovado pela Resolução 417/2005. Precipuamente, destaca-se a manutenção de 20 indicadores já existentes, do cancelamento de 12 indicadores, da aglutinação de 6 indicadores em 2 e da introdução de mais 6 novos indicadores com metas. Também são criados 9 indicadores sem metas, dando destaque para o Índice de Geral de Qualidade Percebida pelo Usuário IGQP e do Índice Geral de Qualidade Operacional, sendo que todos os indicadores são agrupados em cinco grandes grupos, a saber: i) metas de atendimento ao usuário; ii) das metas de reação do usuário; iii) das metas de desempenho de rede; iv) de índices comparativos e v) índices de qualidade percebida pelo usuário. Assim, segundo proposta do novo RGQ-STFC, a Qualidade Percebida pelo Usuário expressa atributos do serviço para os quais o Usuário confere importância . O cerne da questão associada à Qualidade Percebida pelo Usuário encontra-se nos meios de aferição previstos no bojo deste RGQ-STFC, que seriam aplicadas pesquisas a serem realizadas junto aos Usuários para fins de avaliar a qualidade do serviço prestado pela Concessionária, no tocante a: i) capacidade da resolução, ii) as competências do Atendente, iii) a competência e organização da Prestadora, iv) a orientação ao Usuário e v) a qualidade das ligações. Neste sentido, há que definir, em primeiro lugar, a metodologia e os critérios a serem adotados nas supracitadas pesquisas, a fim de determinarem-se, todos os aspectos e variâncias estatísticas que precisariam ser bem compreendidos antes de se adotar seus resultados para quaisquer finalidades previstas na proposta ora analisada, principalmente no que tange a comparar o resultado das empresas. Por este motivo, parece-nos prematura a definição dos indicadores que estariam atrelados aos atributos de importância do Usuário e, portanto para a Qualidade Percebida do Usuário, assim como prematura é a proposta de divulgação, como também a comparação dos resultados entre as Prestadoras, sem que se conheça, de antemão, todos os aspectos envolvidos já mencionados. Além disso, com a adoção dos procedimentos previstos para a aferição da Qualidade Percebida pelo Usuário há o risco de que a aferição da qualidade da prestação do STFC deixe de ser medida por critérios objetivos e passe a estar sujeita às distorções peculiares às análises subjetivas e divergências de interpretação. Adicionalmente destacamos que o mesmo Usuário do STFC, também é do SMP, do STVA, como também do SCM e portanto, a aplicação de pesquisas por serviços , como é proposta nesta CP 16 e também proposta na CP 27, poderá resultar em interpretações errôneas por parte do pesquisado, já que este potencialmente transfere qualquer insatisfação para a Marca ( Prestadora ) e não para o serviço. Cabe mencionar, ainda, que a implementação de tão importante modificação de critério deve, após ter sua metodologia devidamente definida por meio de processo transparente de Consulta Pública, ser precedida de uma validação em campo antes de sua aplicação. Tal procedimento mostrou-se eficiente quando da definição dos atuais indicadores do PGMQ, que foram coletados e avaliados por um período probatório de 18 meses. Neste diapasão, vale citar, a título ilustrativo, a lição de Celso Antonio Bandeira de Melo, in verbis: Não se considera que o administrador possa obrar a seu talante, perseguindo os escopos que mais lhe aprazam, ainda que com boas intenções, como sucedia em período histórico pretérito. Isto significa que é ao Poder Legislativo que assiste o encargo de traçar os objetivos públicos a serem perseguidos e de fixar os meios e os modos pelos quais hão de ser buscados, competindo à Administração, por seus agentes, o mister, o dever, de cumprir dócil e fielmente os mandamentos legais, segundo os termos estabelecidos em lei. Assim, a atividade administrativa encontra na lei tanto seus fundamentos quanto seus limites. No que tange às metas de qualidade operacional, somos de parecer e assim contribuímos no sentido de que estas não devem ser agravadas por si só, como também não devem ser modificadas na sua metodologia de coleta sem que se tenha sustentação comprovada que o usuário tem no processo, o qual o indicador avalia, como seu atributo de importância. Por outro lado, os indicadores novos devem ter suas metas progressivas a quais devem ser estabelecidas de maneira que sejam agravadas, gradualmente, permitindo que as Prestadoras possam alinhar seus processos, recursos e estruturas a semelhança do já permitido no PGMQ, assim como quando as respectivas metas de um indicador for atingida por no mínimo 6 meses consecutivos este indicador poderá ser suspenso o envio dos dados para a Agência até que haja reclamações quantitativamente significativas na Anatel. Ressalte-se, por relevante, que acertadamente foram cancelados da proposta do novo RGQ_STFC os indicadores de Chamadas Não Completadas por Congestionamento, de Contas Contestadas com Crédito Devolvido, Emissão de Documento de Cobrança e de Modernização de Rede, seja por terem cumprido o objetivo a que se propuseram quando de sua previsão, seja por estarem de alguma forma abarcada por outros regulamentos. Nesse sentido e pelo mesmo conceito anteriormente citado, a Agência deveria também cancelar os indicadores de Informação do Código de Acesso ao Usuário e de Atendimento de Correspondências de Usuários. Por fim, somos da opinião que a Anatel, a exemplos de outras Agências Reguladoras, deve estabelecer para as Prestadoras, quer do regime público e privado, detentoras do PMS ou não, a quantidade mínima de indicadores que julgue estratégicos a sua gestão sobre a qualidade do serviço prestado ao usuário, deixando para que as Prestadoras estabeleçam a sua própria forma de avaliar o seu desempenho operacional, bem como o nível de satisfação do usuário com os seus produtos e serviços. Nesse sentido a nossa contribuição é de propor que essa Agência passe a gestionar as Prestadoras apenas pelo ISC Índice de Satisfação do Usuário e pelo indicador de Reclamações da Prestadora na Anatel. Por oportuno, lembramos que a Agência tem em seu processo as ações mandatórias de fiscalização, a qual, a qualquer momento, pode desencadear ações junto a Prestadoras ações fiscalizatórias na busca de informações sobre os potenciais desvios na qualidade dos serviços prestados e, portanto a Prestadora deverá apresentar todas as suas justificativas sustentadas por evidências auditáveis e rastreáveis. Outra contribuição na busca de racionalização de processos de controle sobre as Prestadoras é a exigência pela implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, ou seja: ISO 9001, entre outras, e, portanto, as Prestadoras, em curtos e médios prazos, devem ser certificadas por Organismo de Certificação Credenciados OCC, junto ao Inmetro Instituto Nacional de Metrologia.
Justificativa: Dar melhor inteligibilidade a contribuição da Prestadora.
Contribuição N°: 7
ID da Contribuição: 52283
Autor da Contribuição: heibel
Data da Contribuição: 06/05/2011 15:19:22
Contribuição: Ver abaixo
Justificativa: ver abaixo
 Item:  Capítulo I

Capítulo I

Do Objetivo

Contribuição N°: 8
ID da Contribuição: 52291
Autor da Contribuição: heibel
Data da Contribuição: 06/05/2011 15:18:32
Contribuição: Incluir um novo artigo, conforme proposto no artigo 1 e a visão geral abaixo
Justificativa: A Amarqmello Consultoria e Engenharia vem, vem respeitosamente, apresentar suas contribuições para melhoria da regulamentação brasileira, especialmente no que se refere aos atributos associados a correta certificação dos processos de qualidade das prestadoras de serviços de telecomunicações. A fim de permitir que o processo de certificação possa ocorrer de forma consistente com a regulamentação vigente, buscamos, no site da ANATEL, bem como em outros meios, documentação que melhor detalhasse as exigências regulatórias para a correta certificação dos processos das prestadoras, atendendo a real expectativa do regulador no que se refere ao tema, porém sem sucesso. Verifica-se que as operadoras estão apresentando Certificados de Conformidade emitidos por OCP (Organismos de Certificação de Produto) acreditados pelo Inmetro conforme estabelecido nas Resoluções da ANATEL. Ocorre, no entanto, que estes Certificados aparentemente não vêm atendendo ao objetivo da ANATEL, de garantia de que as informações levantadas pelos indicadores esteja absolutamente conforme à regulamentação vigente. Vemos, como empresa atuante neste mercado, duas possibilidades para a avaliação de conformidade solicitada pela ANATEL: Opção A Verificação da existência de procedimentos, seu uso e disponibilidade dos recursos necessários para sua execução. De caráter mais abrangente, essa opção de certificação trás o entendimento de que os processos acima elencados poderiam ser certificados, garantindo que os mesmos existem, estão implementados e os recursos necessários para sua excussão estão presentes. Essa forma de certificação não necessita verificar, em campo, a conformidade prática e real dos processos e procedimentos existentes, mas sim, e tão somente, a existência e a execução dos processos associados a mesma, ainda que os mesmos não cumpram a regulamentação ou tenham entendimentos diversos entre operadoras, e entre as operadoras e a ANATEL. Não nos parece ser essa a intenção da ANATEL ao exigir a certificação. Opção B Verificação, através de levantamento na base de dados e em campo, dos eventos que resultaram em um determinado indicador. Tendo em vista o objetivo final, que nos parece ser o de garantir a qualidade dos serviços prestados aos clientes das prestadoras de serviços, entendemos ser a avaliação, indicador a indicador, o instrumento para a realização da certificação. Para tanto, entendemos necessário: amostra estatisticamente significativa de eventos aleatoriamente escolhidos, realização do acompanhamento da contabilização dos mesmos, abrangendo os diversos casos possíveis, testes relativos aos processos de coleta e contabilização, etc, que deveriam ser realizadas e acompanhados durante todo o ciclo de captura e consolidação, até sua correta apresentação a ANATEL. Ou seja, desde o evento gerador do indicador ate sua consolidação e apresentação a ANATEL. Ou seja, neste entendimento, todo o processo, desde o registro da solicitação do cliente ou do evento de rede, até sua finalização na ANATEL deverá ser certificado, com a avaliação detalhada de cada etapa, e de cada processo certificado. Cada uma dessas opções acima (a e b) cumpre, via de regra, o estabelecido no artigo 18 do regulamento do STFC acima citado. Porém, dependendo da expectativa do regulador, as opções a e b certificam em níveis de detalhe e métrica totalmente diversos. Como pode se depreender existe abertura na regulamentação atual e na proposta em Consulta Publica, para que esta Certificação seja realizada de forma documental e geral, sem que seja feita a verificação detalhada dos dados em campo, e da forma como esses dados são capturados e contabilizados nos indicadores. Tambem permite diferentes interpretações entre prestadoras, inviabilizando a comparação entre os indicadores levantados, uma vez que não correspondem a uma mesma metodologia de coleta. Isso, a nosso ver, não atende às necessidades da Anatel frente a sua demanda por garantir que os procedimentos de coleta e consolidação dos indicadores sejam padronizados e garantam sua fidedignidade aos objetivos regulatórios. Assim, caso nossa contribuição seja considerada, os processos de Certificação de Indicadores passarão a ter o entendimento de que a CERTIFICAÇÃO exigida pela ANATEL vá além de levantamentos de conformidade de qualidade (do tipo, ISO 9000) que são comuns nas certificações atuais. Tais certificados atendem a demanda regulatória, sem a necessidade de que procedimentos e métodos de coletas sejam verificados em campo. Se a regulamentação deixar claro o desejo da ANATEL, de forma a que o método de coleta seja validado, certamente a mesma terá maior capacidade de sustentação de seus controles junto aos Órgãos de Defesa do Consumidor, TCU (Tribunal de Contas da União) e Ministério Público Federal e Corregedoria Federal, órgãos a quem a Agência deve prestar contas de suas atividades, conforme determina a LGT. Assim, nossa contribuição ao texto em Consulta Pública visa: a) Que o entendimento da CERTIFICAÇÃO demandada se torne idêntico e entendido por todos os institutos certificadores de forma homogênea b) Garantir que os órgãos certificadores irão executar suas tarefas de forma padronizada em todos os prestadores de serviços c) Que o objetivo da ANATEL, de garantir que os processos de coleta e consolidação se refletam de forma clara e transparente nos indicadores Dessa forma, encaminhamos a presente contribuição no sentido de melhor definir o escopo do trabalho a ser realizado nos processos de certificação, garantindo que, de um lado, os anseios da ANATEL sejam alcançados e, de outro, que a certificação a ser emitida corresponda a essa expectativa do Regulador. É neste espírito que apresentamos nossas contribuições a seguir, e nos colocamos desde já a disposição da ANATEL para, se necessário, apoiar no entendimento do tema em tela, em reunião presencial.
 Item:  Art. 1º.

Art. 1 . Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

1 . Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

2 . Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

3 . Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

4 . A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

5 . As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

6 . O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I Avaliação da qualidade operacional;

 

II Avaliação da qualidade percebida;

 

III Fiscalização;

 

IV Auditoria;

 

V Inspeção; e

 

VI Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 9
ID da Contribuição: 51912
Autor da Contribuição: RONANJ
Data da Contribuição: 11/04/2011 14:19:59
Contribuição: 5 . O orgão regulador (Anatel) deve estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e publicação dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, de acordo com as exigencias paronizadas por Organismos de Certificações Credenciados (OCC), certificado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).
Justificativa: Não é concebível que o organismo regulador delegue sua obrigação e seu poder de: aferir, averiguar e elaborar indicadores de qualidade que tenham impacto direto na fruição do serviço STFC por parte dos usuários. Como seria possível crer na imparcialidade do procedimento e ainda mais dos parâmetros averiguados e quantificados pelas próprias empresas as quais estão sob a tutela regulatória? Se assim fosse qual o motivo das agencias reguladoras? Qual seria o papel da Anatel frente a estes importantes indicadores? Somente aceitá-los, pois como a norma já determina teriam que ser certificados , mas somente isso lhes garantiria a total credibilidade? A certificação do procedimento que estabelecermos, sim! Este seria de altíssima credibilidade e isonômico pois poderia ser aplicado a todas as empresas de STFC.
Contribuição N°: 10
ID da Contribuição: 52015
Autor da Contribuição: othero
Data da Contribuição: 29/04/2011 18:42:49
Contribuição: 4 . A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, e sempre com a prevalência do interesse público , as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.
Justificativa: Explicitas que, qualquer eventual alteração deve sempre contemplar o Interesse Público.
Contribuição N°: 11
ID da Contribuição: 52074
Autor da Contribuição: parola
Data da Contribuição: 03/05/2011 17:44:59
Contribuição: Parabéns à Conselheira Emília Ribeiro pela unificação do PGMQ (Plano Geral de Metas de Qualidade) e do RIQ (Regulamento de Indicadores de Qualidade) dando origem ao RGQ-STFC (Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado)
Justificativa: Item 25 página 5 do Parecer 202/2011/DFT/ICL/PFS/PGF/PFE-Anatel
Contribuição N°: 12
ID da Contribuição: 52079
Autor da Contribuição: idec
Data da Contribuição: 03/05/2011 23:52:49
Contribuição: 1) INCLUIR TRECHO EM CAIXA ALTA no 2 , art. 1 Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público, MANTENDO-SE A EXCEÇÃO AO ART. 43 DESTE REGULAMENTO. 2) INCLUIR inciso VII no art. 1 , 6 Audiências públicas
Justificativa: Justificativa 1: A inclusão do trecho serve para reforçar a aplicabilidade desde já do artigo 43 às autorizadas com e sem PMS. Embora sua redação não diga o contrário, pode dar margem à interpretação equivocada caso seja mantida como presente na atual proposta. Justificativa 2: Além da divulgação pelo sítio da Agência é interessante que existam momentos públicos de apresentação e avaliação dos resultados obtidos, assim como identificação das providências tomadas diante do descumprimento das metas. Estas audiências deveriam ter uma frequência definida como, por exemplo, a cada ano, gerando mais atenção e discussão quanto aos resultados e providências, aprimorando o controle público sobre os mesmos.
Contribuição N°: 13
ID da Contribuição: 52117
Autor da Contribuição: brubast
Data da Contribuição: 05/05/2011 18:11:23
Contribuição: 5 . As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado anualmente, com referência ao procedimento do ano vigente, por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), e encaminhado à Anatel até 31 de março juntamente com relatório contendo a descrição detalhada da avaliação efetuada para a obtenção da certificação.
Justificativa: Aperfeiçoar o texto proposto com estabelecimento da periodicidade de certificação, data para apresentação bem como documento com descrição do que foi auditado. Além disso, também poderia constar como objeto de certificação a organização, segurança física e modernidade das técnicas de armazenamento de dados adotadas assim como o nível de intervenção humana na coleta e cálculo dos indicadores.
Contribuição N°: 14
ID da Contribuição: 52125
Autor da Contribuição: Torrecilla
Data da Contribuição: 05/05/2011 20:58:17
Contribuição: Exclusão do 5 do art.1
Justificativa: JUSTIFICATIVA para exclusão do 5 do art 1 . As disposições da proposta deste Regulamento trazem detalhadamente tanto o método de coleta, cálculo, envio quanto à definição de rigoroso controle para a correta adoção, pelas prestadoras, de procedimentos padronizados, conforme as formas definidas no 6 do Artigo 1 , quais sejam por intermédio de avaliações, fiscalização, auditoria, inspeção e reuniões periódicas de acompanhamento e controle. Além disso, na hipótese de um descumprimento da metodologia definida, o próprio Regulamento já prevê outras formas de acompanhamentos, correções e até sancionamentos, nos seus artigos 40, 41 e 42 deste Regulamento. A Agência deve considerar o fato de está unicamente impondo obrigação adicional às prestadoras para um mesmo fim, qual seja a da contratação de um OCC, dado que persistem as obrigações de atenderem às inúmeras fiscalizações da Anatel, tanto por intermédio de Requerimentos de Informações quanto presenciais, no decorrer do exercício, que solicitarão metodologia, cálculo e envio dos Indicadores, de forma redundante, objetivando avalizar as formas de obtenção dos dados relativos aos indicadores. Constata-se, assim, que a única conseqüência efetiva que advirá da contratação de um OCC será o dispêndio financeiro dela decorrente, ou seja, o ônus adicional que sobrecarregará as prestadoras dado que estas não se desonerarão do trabalho a ser realizado pelo organismo. Assim, considerando que a certificação promovida pelo OCC é apenas figurativa, uma vez que a mesma não será acatada ou mesmo referenciada pela Agência, em substituição às formas adicionais estabelecidas no 6 . Restando claro a duplicidade de atuações, gastos e dispersão de esforços escassos tanto da Agência, que adotará as suas próprias e específicas avaliações, fiscalizações, auditorias e outras, quanto das prestadoras, que se depararão com inúmeras interferências dentro de suas organizações, com base, especialmente, no princípio da razoabilidade, propomos a exclusão da obrigatoriedade da certificação prevista no parágrafo, eliminando-se a frase que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro)
Contribuição N°: 15
ID da Contribuição: 52127
Autor da Contribuição: brtelecom
Data da Contribuição: 06/05/2011 13:01:03
Contribuição: 1) Alterar a redação do 1 para: 1 . Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral - STFC, prestado nos regimes público e privado, inclusive os contidos no artigo 43 deste Regulamento. 2) Excluir o 2 3) Alterar a redação do 5 para: 5 . As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento sujeitos ao acompanhamento e avaliação pela Anatel nas formas previstas no 6 .
Justificativa: 1)Justificativa alteração do 1 : Observamos que o Regulamento de Gestão de Qualidade proposto contém: (i) Indicadores Operacionais, apurados a partir de dados obtidos pelas Prestadoras com metodologia padrão e metas definidas (ii) Indicadores de Qualidade Percebida pelo usuário, obtidos por meio de pesquisas de satisfação do cliente, e (iii) Índices Gerais: Operacionais, de Qualidade Percebida e de Desempenho de Atendimento para fins comparativos entre as Prestadoras. É importante ressaltar que a apresentação e o cumprimento de todos os quesitos acima discriminados têm como objetivo propiciar aos usuários do STFC um padrão de qualidade mínimo e uniforme a ser entregue pela Prestadora do STFC escolhida por ele, independente do regime jurídico da prestação do serviço ou do fato de possuírem ou não Poder de Mercado Significativo (PMS). Portanto, para que não exista prejuízo na qualidade do serviço prestado ao usuário, o Regulamento em questão não poderia ter um item que especificasse que algumas Prestadoras do STFC não tenham que: (i) cumprir determinadas metas de indicadores de qualidade, (ii) participar das pesquisas de satisfação de usuários (iii) medir a qualidade percebida pelos clientes e (iv) dispor de índices comparativos de qualidade com as outras operadoras. A Anatel deve observar que, ao determinar regras de qualidade somente para concessionárias e autorizadas de STFC com PMS, está criando, na verdade, direitos distintos para usuários de um mesmo serviço. Caso os dispositivos deste Regulamento não sejam aplicados da mesma forma para todas as Prestadoras, o usuário não terá a garantia mínima de qualidade em qualquer das Prestadoras de STFC que ele opte por ter a prestação do serviço e não lhe será possível comparar a qualidade da prestação de serviço com as outras prestadoras. Além disso, também estaria sendo contrariada a Legislação e a Regulamentação vigentes. Neste sentido a própria LGT define que: Art. 2 O Poder Público tem o dever de: III - adotar medidas que promovam a competição e a diversidade dos serviços, incrementem sua oferta e propiciem padrões de qualidade compatíveis com a exigência dos usuários; Art. 3 O usuário de serviços de telecomunicações tem direito: I - de acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional; Art. 127. A disciplina da exploração dos serviços no regime privado terá por objetivo viabilizar o cumprimento das leis, em especial das relativas às telecomunicações, à ordem econômica e aos direitos dos consumidores, destinando-se a garantir: I - a diversidade de serviços, o incremento de sua oferta e sua qualidade; Portanto para atender os preceitos dos artigos acima transcritos da Lei Geral de telecomunicações, os dispositivos regulamentares deste Regulamento em consulta pública devem ser aplicados a todas as Prestadoras de STFC. Este conceito de mesmo tratamento pela Anatel quanto ao cumprimento dos quesitos de qualidade na prestação de serviços de telecomunicações pode ser visto no voto 26/2011-GCER, de 11/03/2011, para a Proposta de consulta pública do novo Plano Geral de Metas de Qualidade dos Serviços de Televisão por Assinatura (PGMQ-TV por Assinatura), onde encontramos: Deve-se ainda avaliar a aplicação de metas e prazos flexíveis frente à situação estabelecida pelo PGMQ-TV por Assinatura em vigor, de forma a buscar um tratamento isonômico entre os entrantes que iniciaram as operações no período de sua vigência e os novos entrantes que deverão ingressar no mercado a partir do novo Plano, ora examinado. ... Por isso, divirjo da proposta do Conselheiro Relator de estabelecer para grupos não detentores de PMS na oferta de serviços de TV por assinatura metas menos rigorosas daquelas já em vigor, sob pena de provocar um tratamento não isonômico entre os atuais entrantes e os entrantes que ingressarão no mercado após a publicação do RGQ-STA. Ainda no seu voto, no trecho abaixo descrito, a Conselheira Emilia Ribeiro, visando a isonomia de tratamento entre as operadoras, admite no máximo que exista um prazo maior para que novos entrantes atinjam as metas definidas no Regulamento de Gestão de Qualidade, prazo este já concedido anteriormente para quem atua no mercado, sem, contudo, permitir que existam metas diferentes entre as Prestadoras motivados pela condição do regime de prestação do serviço ou o fato de possuírem PMS: Para esse caso, sugiro, para os novos entrantes, a aplicação, a partir do início de sua operação comercial, das metas atuais (95%), estabelecendo um prazo adicional de 12 (doze) meses, contados também da data de sua entrada em operação, para o cumprimento das metas de 98%. Registra-se ainda que no próprio Regulamento proposto, no 1 do Artigo 23, o sentido amplo de qualidade exigível para todas as operadoras revela-se num indicador operacional, a saber: Art. 23 1 . Esta condição é exigível para todas as prestadoras do STFC e é avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento ao Usuário por Atendente (ATT). 2) Justificativa 2 : Com a nova redação do 1 em que os dispositivos deste Regulamento se aplicam a todas as Prestadoras de STFC, o 2 perde o sentido. 3) Justificativa 5 : Os Métodos de coleta, cálculo, determinação e envio dos indicadores estão muito bem discriminados neste Regulamento e a Anatel já define um controle rígido para a correta adoção de um procedimento padronizado para coleta, cálculo e envio dos valores de indicadores de qualidade conforme as formas definidas no 6 do Artigo 1 : I e II Avaliações; III Fiscalização; IV Auditoria; V Inspeção; e VI Reuniões periódicas de acompanhamento e controle. Além disso, na hipótese de um descumprimento da metodologia definida, existe a previsão de acompanhamentos, correções e até sancionamentos contidos nos artigos 40, 41 e 42 deste Regulamento. Registre-se que as Prestadoras, ao atenderem a inúmeras fiscalizações relativas aos indicadores de qualidade tanto por meio de Requerimentos de Informações quanto por fiscalizações presenciais por parte da Anatel têm a metodologia, cálculo e envio dos Indicadores solicitados e aferidos de forma redundante ao trabalho efetuado pelo OCC. Assim a certificação promovida pelo OCC, torna-se meramente figurativa, uma vez que a mesma não é acatada ou mesmo referenciada pela Agência. Por estes motivos, a contratação de um OCC pelas prestadoras para avalizar as formas de obtenção dos dados relativos aos indicadores torna-se desnecessária e redundante, gerando apenas um custo adicional na verificação da qualidade no STFC.
Contribuição N°: 16
ID da Contribuição: 52136
Autor da Contribuição: jackie
Data da Contribuição: 05/05/2011 23:01:07
Contribuição: Ou excluir 5 ou transformar de Organismo de Certificação Credenciado (OCC) para Organismo de Certificação Designado pela Anatel (OCD).
Justificativa: Melhor controle da Agência sobre a certificação de processos, uma vez que, nos moldes atuais, parece não estar havendo efetividade em tais certificações (porque há tantos Pados abertos sobre RIQ se existe tal certificação?).
Contribuição N°: 17
ID da Contribuição: 52151
Autor da Contribuição: sylpaty
Data da Contribuição: 06/05/2011 00:33:37
Contribuição: Sugere-se que fique explícito no texto que o procedimento formal e institucionalizado se aplica apenas aos indicadores de qualidade operacional.
Justificativa: O texto não deixa claro se o procedimento se aplica a todos os indicadores apresentados no regulamento (operacionais e de qualidade percebida) ou apenas aos indicadores operacionais.
Contribuição N°: 18
ID da Contribuição: 52154
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 06/05/2011 08:26:05
Contribuição: Excluir o 5 .
Justificativa: Sob o aspecto de procedimento não vemos ser necessário que essa Agência regulamente a existência de um procedimento formal já que a Prestadora pode entender que o próprio Regulamento estabelece um nível de entendimento suficiente para aplicação em suas operações. Ainda, a própria Agência nas atividades fiscalizatórias requer informações sobre macro processos, sub-processos, rotinas, sub-rotinas e atividades, portanto em detalhes tanto quanto necessário para execução de suas atividades fim as quais são fornecidas pelas Prestadoras, sem prejuízo as atividades. Quanto à obrigatoriedade da certificação por um OCC, também não vemos ser necessária uma vez que é redundante com as atividades de fiscalização da Agência; a qual, inclusive, desconsidera no seu processo de fiscalização a existência de qualquer certificação mesmo que de sistemas de gestão da qualidade.
Contribuição N°: 19
ID da Contribuição: 52187
Autor da Contribuição: TIM Célula
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:27:11
Contribuição: Alteração do 5 . 5 . As prestadoras do STFC no regime público, as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS), e a Anatel devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).
Justificativa: Adequação para maior clareza acerca da aplicação do parágrafo. O parágrafo primeiro estabelece que os dispositivos deste regulamento, a exceção feita ao contido no art. 43, são aplicáveis somente às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS). Resulta de tal dispositivo o fato de que todos os indicadores objeto de coleta, cálculo e envio definidos nesta proposta de Regulamento estão presentes em artigos outros, que não o art. 43. É correta a assertiva de que tal certificação demandada pelo 5 apenas prospera para as prestadoras de STFC nos termos estabelecidos no 1 , dado que somente para tais prestadoras, conforme definido pela Agencia nesta proposta de Regulamento ora em Consulta Pública, existo o objeto à certificar. Justifica-se então a alteração proposta apresentada no sentido de tornar o 1 pleno, restritivo de quaisquer interpretações em contrário. Existem indicadores de qualidade que passarão a ser coletadas pela Anatel, sendo assim a obrigação também deve se estender a Anatel e demais órgãos, mantendo, portanto a padronização no processo.
Contribuição N°: 20
ID da Contribuição: 52256
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:53:37
Contribuição: Contribuições Embratel Artigo 1 : Proceder os seguintes ajustes: nova Redação para 1 e 2 , criação do 3 , renumeração dos parágrafos e nova redação para o 6 (antigo parágrafo 5 ),conforme texto abaixo: 1 . Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS), sejam estas pertencentes ao regime público ou ao regime privado. 2 . Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público. 3 . Excetuam-se do estabelecido nos parágrafos 1 e 2 os dispositivos contidos no artigo 43 deste Regulamento, que se aplicam a todas as prestadoras do STFC, inclusive as não detentoras de PMS. 4 . Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas. 5 . A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização. 6 . As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento. 7 . O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de: I Avaliação da qualidade operacional; II Avaliação da qualidade percebida; III Fiscalização; IV Auditoria; V Inspeção; e VI Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.
Justificativa: Justificativa Embratel Artigo 1 : Em relação ao texto proposto para os parágrafos 1 , 2 e 3 , cabe ressaltar que a regulamentação recente da Anatel tem usado, ao nosso ver, justificadamente e de forma adequada, assimetrias regulatórias em vários de seus regulamentos impondo obrigações apenas às empresas prestadoras de serviços com Poder Significativo de Mercado. Esta forma de agir incentiva investimentos de novos prestadores aumentando a oferta de serviços e a competição. Se não fosse estabelecida a assimetria que venha desonerá-la, dificilmente uma empresa entrante que quer se estabelecer no mercado teria condições imediatas e/ou de médio prazo de concorrer em igualdade de condições com prestadoras estabelecidas e consolidadas a ponto de possuírem PMS. Assim, a nossa proposta torna o texto mais claro quanto a aplicabilidade deste regulamento para cada tipo de prestadora, além de definir a sua validade, exclusiva, para todas as prestadoras detentoras de PMS, independentemente do regime de prestação do STFC (público ou privado), ao qual as mesmas estão submetidas. Em relação a proposta de nova redação para o 6 (antigo 5 ), leva em consideração que o método de coleta, cálculo, determinação e envio dos indicadores estão muito bem discriminados neste Regulamento e a Anatel já define um controle rígido para estas atividades, de acordo com as formas definidas no 6 do Artigo 1 da proposta original da Agência, que ora renumeramos para 7 . Além disso, na hipótese de um descumprimento da metodologia definida, existe a previsão de acompanhamentos, correções e até sancionamentos contidos nos artigos 40, 41 e 42 deste Regulamento. Por estes motivos a contratação de um OCC pelas prestadoras, para avalizar as formas de obtenção dos dados relativos aos indicadores torna-se desnecessária e redundante e gera apenas um custo adicional na verificação da qualidade no STFC.
Contribuição N°: 21
ID da Contribuição: 52258
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:06:46
Contribuição: Alteração de redação 4 . A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente, nas informação oriundas do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor SINDEC, e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização. Inserção de inciso VII Avaliação de dados extraídos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor.
Justificativa: Art. 1. , 4. O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor é fonte primária de dados acerca de reclamações de consumidores sobre os diversos produtos e serviços disponibilizados no mercado de consumo, de modo que esta fonte oficial deve ser base para qualquer regulamentação que se refira a indicadores de qualidade de produtos e/ou serviços. A sugestão de utilização dos dados do SINDEC nas propostas de regulamentação do PGMQ foi expressa na CP 14/2009. Art. 1. , 4. O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor é fonte primária de dados acerca de reclamações de consumidores sobre os diversos produtos e serviços disponibilizados no mercado de consumo, de modo que esta fonte oficial deve ser base para qualquer regulamentação que se refira a indicadores de qualidade de produtos e/ou serviços. O sistema é adequado tanto para a elaboração de indicador quanto para a aferição dos resultados, numa análise comparativa.
Contribuição N°: 22
ID da Contribuição: 52298
Autor da Contribuição: heibel
Data da Contribuição: 06/05/2011 15:28:21
Contribuição: Art X. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). 1 A Certificadora interessada em realizar certificações de qualidade previstos no CAPUT deverá submeter à ANATEL procedimento de certificação dos indicadores de qualidade 2 A ANATEL aprovará o Procedimento de Certificação de Indicadores de Qualidade , que será o documento base obrigatório a ser apresentado junto ao INMETRO para o credenciamento da CERTIFICADORA 3 Somente serão admitidas Certificadoras com escopo especifico junto ao INMETRO para a realização da Certificação de Qualidade do STFC, que tomará como base o procedimento previamente aprovado pela ANATEL. 4 O procedimento previsto no parágrafo primeiro deste artigo poderá ser revisto pelas certificadoras anualmente, e submetido a ANATEL até o último dia útil do mês de junho, para aplicação nas certificações do ano subseqüente. 5 O estabelecido nos parágrafos deste artigo se aplica a todas as exigências de certificação estabelecidos pela ANATEL neste e em outros regulamentos
Justificativa: Anexo 1 Proposta de revisão do 5 da Consulta Publica em discussão: De: 5 . As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). Para: Art X. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). 1 A Certificadora interessada em realizar certificações de qualidade previstos no CAPUT deverá submeter à ANATEL procedimento de certificação dos indicadores de qualidade 2 A ANATEL aprovará o Procedimento de Certificação de Indicadores de Qualidade , que será o documento base obrigatório a ser apresentado junto ao INMETRO para o credenciamento da CERTIFICADORA 3 Somente serão admitidas Certificadoras com escopo especifico junto ao INMETRO para a realização da Certificação de Qualidade do STFC, que tomará como base o procedimento previamente aprovado pela ANATEL. 4 O procedimento previsto no parágrafo primeiro deste artigo poderá ser revisto pelas certificadoras anualmente, e submetido a ANATEL até o último dia útil do mês de junho, para aplicação nas certificações do ano subseqüente. 5 O estabelecido nos parágrafos deste artigo se aplica a todas as exigências de certificação estabelecidos pela ANATEL neste e em outros regulamentos Justificativa Os processos de levantamento dos Indicadores de Qualidade do STFC são de grande complexidade e envolvem inúmeras atividades e conceitos. A Certificação destes processos é uma tarefa minuciosa. Além disso, devido a sua complexidade, admitem uma série de interpretações possíveis relativas a contabilização ou não de determinado evento em um indicador. Os parágrafos propostos visam tornar o procedimento de Certificação adequado as necessidades da ANATEL e consistentes com os procedimentos tradicionais de Certificação. É importante que se entenda que, para que exista uma certificação convalidada pelo INMETRO deve existir um procedimento previamente aprovado e que será seguido pelo Certificador, bem como, será o documento base para que o INMETRO possa realizar a CREDITAÇÃO de um CERTIFICADOR para um ESCOPO ESPECÍFICO. Sem esse procedimento, as partes, Certificador e Certificado, podem acordar qualquer procedimento, e seu cumprimento será considerado como objeto de certificação pela empresa Certificadora. Ou seja, o procedimento acordado será o procedimento certificado. Assim, para que o procedimento de certificação seja consistente, homogêneo e detalhado é fundamental que exista um procedimento aprovado pela ANATEL, que será verificado em campo pelo Certificador, algumas vezes, acompanhado de um auditor do INMETRO. Desta forma é viável a um certificador homologar um procedimento junto ao INMETRO para o escopo especifico. E este procedimento deve ser previamente aprovado pela ANATEL. Desta forma, a clara definição do escopo e do conteúdo da certificação é fundamental para que a certificadora possa definir exatamente o nível de detalhe necessário para a correta certificação dos processos citados. Não é de nosso conhecimento a existência de procedimentos normativos definidos para o tratamento e a medição dos diferentes processos de qualidade. Como pode se depreender da simples leitura do artigo e parágrafos propostos, a abrangência e nível de detalhamento da certificação a ser realizada será expressivamente diferente. A introdução do parágrafo 3 visa solucionar outro ponto relevante com relação a Certificação, qual seja, a exigência de escopo especifico: 3 Somente serão admitidas Certificadoras com escopo especifico junto ao INMETRO para a realização da Certificação de Qualidade do STFC, que tomará como base o procedimento previamente aprovado pela ANATEL. A ausência desta exigência nos regulamentos vigentes leva a que os certificados sejam emitidos por OCCs que tem acreditação no INMETRO, porém para outros escopos, o que distorce o objetivo da ANATEL, por certo. Pesquisa no site http://www.inmetro.gov.br/prodcert/servicos/busca.asp no dia 02/05/11 mostra que somente o processo de coleta, registro, tarifação e faturamento do serviço telefônico fixo comutado possue um certificado ativo, apresentado abaixo: Dados da Certificação do Serviço Organismo Credenciado ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas N do Certificado 193.002/10 Classe do Produto Serviço Data de Emissão 07/04/2006 Data de Validade 13/06/2011 Tipo do Certificado Serviço Laboratório de Ensaio N do Rel. de Ensaio Classe de Serviço Processo de coleta, registro, tarifação e faturamento do serviço telefônico fixo comutado Situação Ativo Observações Empresa TELECOMUNICAÇÕES DE SÃO PAULO S/A Nome Fantasia TELESP CNPJ 02.558.157/0001-62 País Brasil Endereço RUA MARTINIANO DE CARVALHO 851 BELA VISTA SÃO PAULO Cep: 01321001 SP Tel.: (11) 3549-9057 Fax: (11) 3549-9055 Inexistem no site do INMETRO outros certificados vigentes sobre Qualidade no STFC, apesar da exigência regulatória existir a vários anos. Ou seja, não existe um procedimento registrado no INMETRO para realizar tal acreditação. O parágrafo 3 visa endereçar este problema, tornando obrigatório que a acreditada tenha em seu escopo a acreditação para os indicadores de qualidade. O parágrafo quarto proposto: 4 O procedimento previsto no parágrafo primeiro deste artigo deverá poderá ser revisto pelas certificadoras anualmente, e submetido a ANATEL até o último dia útil do mês de junho, para aplicação nas certificações do ano subseqüente. Visa permitir que os procedimentos sejam revistos e atualizados. É esperado que, a medida que executam a Certificação dos procedimentos, as certificadoras possam melhorar seus procedimentos. Assim, é fundamental que o procedimento seja revistado anualmente para atualizações que permitam a melhoria do processo.
Contribuição N°: 23
ID da Contribuição: 52301
Autor da Contribuição: wmarconi
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:08:40
Contribuição: Proposta de Inclusão de parágrafos: 7 . A Anatel determinará, através de regulamentação específica, a ser editada em até 180 dias após a aprovação da presente Resolução, os cenários e aplicação de Release Cause na sinalização utilizada nas redes de telecomunicações, com o objetivo de padronizar os casos de fim-de-seleção. 8. Até a edição da regulamentação específica, as recomendações contidas nos documentos emitidos pelo Fórum Nacional de Completamento de Chamadas devem ser utilizadas nas configurações dos elementos que constituem as redes de telecomunicações.
Justificativa: Padronização dos fins de seleção entre as operadoras com o fim de simplificar a análise e manutenção de toda a rede de telecomunicações, além de permitir a correta identificação dos cenários de completamento de chamadas e falhas na rede.
Contribuição N°: 24
ID da Contribuição: 52307
Autor da Contribuição: sercomtel
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:19:23
Contribuição: Exclusão do 5 do art.1
Justificativa: As disposições da proposta deste Regulamento trazem detalhadamente tanto o método de coleta, cálculo, envio quanto à definição de rigoroso controle para a correta adoção, pelas prestadoras, de procedimentos padronizados, conforme as formas definidas no 6 do Artigo 1 , quais sejam por intermédio de avaliações, fiscalização, auditoria, inspeção e reuniões periódicas de acompanhamento e controle. Além disso, na hipótese de um descumprimento da metodologia definida, o próprio Regulamento já prevê outras formas de acompanhamentos, correções e até sancionamentos, nos seus artigos 40, 41 e 42 deste Regulamento. A Agência deve considerar o fato de está unicamente impondo obrigação adicional às prestadoras para um mesmo fim, qual seja a da contratação de um OCC, dado que persistem as obrigações de atenderem às inúmeras fiscalizações da Anatel, tanto por intermédio de Requerimentos de Informações quanto presenciais, no decorrer do exercício, que solicitarão metodologia, cálculo e envio dos Indicadores, de forma redundante, objetivando avalizar as formas de obtenção dos dados relativos aos indicadores. Constata-se, assim, que a única conseqüência efetiva que advirá da contratação de um OCC será o dispêndio financeiro dela decorrente, ou seja, o ônus adicional que sobrecarregará as prestadoras dado que estas não se desonerarão do trabalho a ser realizado pelo organismo. Assim, considerando que a certificação promovida pelo OCC é apenas figurativa, uma vez que a mesma não será acatada ou mesmo referenciada pela Agência, em substituição às formas adicionais estabelecidas no 6 . Restando claro a duplicidade de atuações, gastos e dispersão de esforços escassos tanto da Agência, que adotará as suas próprias e específicas avaliações, fiscalizações, auditorias e outras, quanto das prestadoras, que se depararão com inúmeras interferências dentro de suas organizações, com base, especialmente, no princípio da razoabilidade, propomos a exclusão da obrigatoriedade da certificação prevista no parágrafo, eliminando-se a frase que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro)
Contribuição N°: 25
ID da Contribuição: 52358
Autor da Contribuição: flefevre
Data da Contribuição: 06/05/2011 17:57:02
Contribuição: Art. 1 Este plano tem por objetivo possibilitar a gestão da qualidade da prestação do STFC e do SCM e para tanto estabelece os indicadores de qualidade operacional e os de qualidade percebida pelos usuários bem como as metas para os indicadores de qualidade operacional e para o indicador de reclamações à Anatel e apurados pelo Sistema de Informação Nacional de Defesa do Consumidor - SINDEC, do Ministério da Justiça, a serem cumpridas por todas as concessionárias e autorizadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC) e do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), ressalvadas as assimetrias regulatórias decorrentes de Poder de Mercado Significativo.
Justificativa: Reiteramos a contribuição apresentada na ocasião da CP 14 DE 2009, uma vez que, em 27 de julho de 1998 - dois dias antes dos leilões de privatização das subsidiárias da Telebrás, que se deu em 29 de julho - foram assinadas as autorizações a título gratuito para que as concessionárias pudessem operar a rede de troncos para prestar o Serviço de Rede de Transporte de Telecomunicações - SRTT. É claro, então, que o valor dessas valiosas autorizações não foram contempladas pela avaliação que serviu de suporte para a privatização e tampouco os contratos de concessão, cujas cláusulas já estavam fixadas, não poderiam tratar dos direitos e deveres decorrentes da prestação deste serviço, já que o objeto do contrato se restringia ao Serviço de Telefonia Fixa Comutada - STFC, como determina o art. 86 da Lei Geral das Telecomunicações. Posteriormente a ANATEL, extrapolando sua competência e avançando nas atribuições do Poder Executivo, instituiu o SCM por meio da Resolução 272& 8725;2001, tendo, então, as concessionárias migrado suas autorizações de SRTT para SCM, pagando a irrisória quantia de R$ 9.000,00 (nove mil reais). Considerando, ainda, que o atual Governo e a ANATEL, por meio do Decreto 6424/2008, atribuiram às concessionárias a responsabilidade pela implantação do backhaul - rede de alta velocidade para conexão à internet em banda larga, bem como, por meio da outorga de Autorização para prestação do Serviço de Comunicação Multimídia e do Decreto 6654/2008 autorizaram que as concessionárias prestem também serviço de comunicação de dados, em violação ilegal ao art. 86, da Lei Geral de Telecomunicações, justificando essa atitude na tendência de convergência dos serviços para mesmas plataformas tecnológicas e empresas, deveria expedir normas que expressem a convergência com o objetivo de proteger os consumidores. É contraditório e desarazoado, e representa desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor art. 4 , incs. I, II, III, VII e VIII atribuir-se apenas direitos e vantagens às concessionárias, sem impor as respectivas obrigações de garantia de qualidade do serviço, expondo os consumidores e toda a sociedade às perplexidades causadas pela prestação de diversos serviços de forma convergente por apenas uma empresa e, por vezes, envolvendo parceria entre empresas e terceirização de serviços, que terminam por criar uma série de problemas para os usuários, nos casos de falhas por parte das prestadoras. Diga-se, ainda, que devem ser considerados para apuração da qualidade percebida pelo consumidor não só as reclamações feitas a ANATEL, mas também o Sistema de Informação Nacional de Defesa do Consumidor - SINDEC - do Ministério da Justiça, apurado com base nas reclamações de todos os Procons do Brasil integrados ao sistema do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC.
Contribuição N°: 26
ID da Contribuição: 52368
Autor da Contribuição: lucianne
Data da Contribuição: 06/05/2011 18:22:52
Contribuição: Sugere-se que o regulamento traga uma definição do Organismo de Certificação Credenciado (OCC).
Justificativa: O texto destaca que o OCC que é responsável pela certificação da metodologia (operacional), porém não traz a definição do organismo. A definição se faz importante para uma melhor compreensão da proposta e da função do referido organismo.
Contribuição N°: 27
ID da Contribuição: 52394
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:14:34
Contribuição: Art. 1 . Este Regulamento estabelece metas, condições de acompanhamento e condições de controle da qualidade objetiva da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC). 1 . Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC, nas respectivas modalidades e áreas de prestação, em qualquer regime jurídico de exploração. 2 Excluir o parágrafo 3 . Todos os custos relacionados ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas. 5 . As prestadoras do STFC devem estabelecer procedimento formal e institucionalizado para coleta de informações e dados, cálculo, consolidação e envio à Anatel dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, o qual deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). 6 . O acompanhamento e controle relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento devem ser realizados, dentre outras formas, por meio de: I Avaliação da qualidade operacional; II Avaliação da qualidade percebida; III Fiscalização; IV Auditoria; V Inspeção; e VI Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.
Justificativa: Vide comentários acima, junto ao Título
Contribuição N°: 28
ID da Contribuição: 52430
Autor da Contribuição: Jose Marti
Data da Contribuição: 06/05/2011 23:09:15
Contribuição: A Underwriters Laboratories (UL), vem apresentar suas contribuições para melhoria da regulamentação brasileira, especialmente no que se refere aos atributos associados a correta certificação dos processos de qualidade das prestadoras de serviços de telecomunicações. A UL é uma empresa certificadora, fundada a mais de cem anos, que realiza processos de certificação de produtos, sistemas e processos para os mais variados campos de atuação. Atuando no Brasil desde 1999, UL é uma organização internacionalmente reconhecida, com um profundo conhecimento de cada setor do mercado e altamente capacitada para prestar um atendimento imediato às necessidades específicas. Por mais de um século, a UL tem sido uma das referências mais confiáveis e respeitadas na área de ensaios, certificações e informações de segurança para produtos No Brasil, a UL vem sendo procurada por empresas de telecomunicações com o objetivo de atuar como certificadora dos processos de indicadores de qualidade e outros processos, existentes na regulamentação de telecomunicações emitida pela ANATEL. A fim de permitir que a UL possa realizar sua certificação de forma consistente com a regulamentação vigente, buscamos, no site da ANATEL, bem como em outros meios, documentação que melhor detalhasse as exigências regulatórias para a correta certificação dos processos das prestadoras, atendendo a real expectativa do regulador no que se refere ao tema, porém sem sucesso. Verifica-se que as operadoras estão apresentando Certificados de Conformidade emitidos por OCP (Organismos de Certificação de Produto) acreditados pelo Inmetro conforme estabelecido nas Resoluções da ANATEL. Ocorre, no entanto que estes Certificados aparentemente não vêm atendendo ao objetivo da ANATEL, de garantia de que as informações levantadas pelos indicadores esteja conforme à regulamentação vigente. Vemos, como empresa certificadora, duas possibilidades para a avaliação de conformidade solicitada pela ANATEL: Opção A Verificação da existência de procedimentos, seu uso e disponibilidade dos recursos necessários para sua execução. De caráter mais abrangente, essa opção de certificação trás o entendimento de que os processos acima elencados poderiam ser certificados, garantindo que os mesmos existem, estão implementados e os recursos necessários para sua excussão estão presentes. A certificação não necessita verificar, em campo, a conformidade prática e real da tarifação, mas sim, a existência dos processos associados a mesma. Não nos parece ser essa a intenção da ANATEL ao exigir a certificação. Opção B Verificação, através de levantamento na base de dados e em campo, dos eventos que resultaram em um determinado indicador. Tendo em vista o objetivo final, que nos parece ser o de garantir a qualidade dos serviços prestados aos clientes das prestadoras de serviços, entendemos ser a avaliação, indicador a indicador, o instrumento para a realização da certificação. Para tanto, entendemos necessário: amostra estatisticamente significativa de eventos aleatoriamente escolhidos, realização do acompanhamento da contabilização dos mesmos, abrangendo os diversos casos possíveis, testes relativas aos processos de coleta e contabilização, etc, deveriam ser realizadas e acompanhadas durante todo o ciclo de captura e consolidação, até sua correta apresentação a ANATEL. Ou seja, neste entendimento, todo o processo, desde o registro da solicitação do clietne ou do evneto de rede, até sua finalização na ANATEL devera ser certificado, com a avaliação detalhada de cada etapa e de cada processo certificado. Cada uma dessas opções cumpre, via de regra, o estabelecido no artigo 18 do regulamento do STFC acima citado. Porém, dependendo da expectativa do regulador, certificam em níveis de detalhe e métrica totalmente diversos. Como pode se depreender, existe abertura na regulamentação atual e na proposta em Consulta Publica, para que esta Certificação seja realizada de forma documental e geral, sem que seja feita a verificação detalhada dos dados e da forma como esses dados são capturados e contabilizados nos indicadores. Isso, a nosso ver, não contempla as necessidades da Anatel frente a sua demanda por garantir que os procedimentos de coleta e consolidação dos indicadores sejam padronizados e garantam sua fidedignidade aos objetivos regulatórios. Em decorrência de nossa contribuição, os processos de Certificação de Indicadores passarão a ter o entendimento de que a CERTIFICAÇÃO exigida pela ANATEL vá além de levantamentos de conformidade de qualidade (do tipo, ISO 9000) que são comuns nas certificações atuais. Se a regulamentação deixar claro o desejo da ANATEL, certamente a mesma terá maior capacidade de sustentação de seus controles junto aos Orgãos de Defesa do Consumidor , TCU (Tribunal de Contas da União) e Ministério Público Federal e Corregedoria Federal , órgãos a quem a Agência deve prestar contas de suas atividades, conforme determina a LGT. Assim, nossa contribuição ao texto em Consulta Pública visa: a) Que o entendimento da CERTIFICAÇÂO demandada é comum e entendido por todos os institutos certificadores de forma homogênea b) Garantir que os órgãos certificadores irão executar suas tarefas de forma padronizada em todos os prestadores de serviços c) Que o objetivo da ANATEL, de garantir que os processos de coleta e consolidação se refletem de forma clara e transparente nos indicadores Dessa forma, encaminhamos a presente contribuição no sentido de melhor definir o escopo do trabalho a ser realizado nos processos de certificação, garantindo que, de um lado, os anseios da ANATEL sejam alcançados e, de outro, que a certificação a ser emitida corresponda a essa expectativa do Regulador. É neste espírito que apresentamos nossas contribuições a seguir, e nos colocamos desde já a disposição da ANATEL para, se necessário, apoiar no entendimento do tema em tela. & 8195;
Justificativa: Padronizar a forma de Avaliação da Conformidade realizada pelos Organismos de Certificação com uma aval inicial da Anatel para posterior acretidatação pelo Inmetro quanto a sistematica de trabalho na Avaliação
 Item:  Art. 2º.

Art. 2 . A Anatel dará publicidade aos resultados alcançados pelas prestadoras do STFC quanto ao disposto neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na Internet.

 

Contribuição N°: 29
ID da Contribuição: 52011
Autor da Contribuição: othero
Data da Contribuição: 29/04/2011 18:12:49
Contribuição: Art. 1 . Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC). Art. 2 . A Anatel dará publicidade aos resultados alcançados pelas prestadoras do STFC quanto ao disposto neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na Internet, mensalmente e logo após o envio dos valores dos indicadores de qualidade. 1 . Os resultados devem ser divulgados na forma detalhada (setores, código nacional etc), bem como de forma consolidada por operadora. 2 . Os valores dos resultados alcançados, além do percentual realizado, devem indicar os valores absolutos, tanto da quantidade de acessos utilizados como referência, bem como da quantidade do respectivo indicador de qualidade. Exemplo: Operadora X Resultados das Metas de Qualidade referente mês abril/2011 Indicador: Art. 19. O número de solicitações de reparo de acessos individuais, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não deve exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação. a) Quantidade de acessos individuais: 8.000.000 b) Percentual realizado: 1,8% c) Quantidade de solicitações (b x a): 144.000 solicitações de conserto d) Quantidade fora da meta = 24.000 solicitações
Justificativa: Da forma com está, não há possibilidade em avaliar o impacto dos eventuais descumprimentos. Há a efetiva necessidade de informar a quantidade de não atendimentos, para uma ampla avaliação do realizado pela concessionária.
Contribuição N°: 30
ID da Contribuição: 52080
Autor da Contribuição: idec
Data da Contribuição: 03/05/2011 23:52:49
Contribuição: 3) INCLUIR 1 no art. 2 Os resultados serão divulgados na forma detalhada, contendo setor, código nacional, entre outros, bem como serão consolidados por operadora e indicador de referência, fazendo menção expressa às metas estabelecidas. 4) INCLUIR 2 no art. 2 No caso de resultados que indiquem o descumprimento das metas estabelecidas, a divulgação objeto deste artigo deverá indicar os Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigação (PADOs) instaurados pela Agência, ou outras providências, incluindo o status atualizado de seu andamento e provendo o acesso on line do conteúdo dos mesmos.
Justificativa: Justificativa 3: Não basta a disposição genérica de que os resultados alcançados serão divulgados no site da Agência. É necessário que conste a exigência de as informações serem detalhadas de forma a facilitar e operacionalizar a consulta do consumidor. Assim, os dados deverão ser divididos por operadora e organizados, no mínimo, por setor, código nacional e mês de apuração. Também, para ciência e possibilidade de comparação pelo consumidor, é de extrema relevância que sejam identificados, junto aos resultados, os indicadores de referência e as metas estabelecidas no Regulamento de Gestão de Qualidade. Justificativa 4: A Agência deve dar publicidade não só aos resultados obtidos, mas também às medidas adotadas para coibir e punir o descumprimento das metas estabelecidas. Também, na medida em que os PADOs envolvem a garantia de efetivação dos direitos dos consumidores na prestação do serviço, não há razão que sustente seu sigilo, sendo relevante que se tenha acesso, além do número do PADO e seu status, ao conteúdo do processo.
Contribuição N°: 31
ID da Contribuição: 52260
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:09:40
Contribuição: Alteração de redação Art. 2 . A Anatel dará ampla publicidade aos resultados alcançados pelas prestadoras do STFC quanto ao disposto neste Regulamento, semestralmente, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na Internet, através do telefone.........., e na fatura de que cogita a Lei 12.007/2009.
Justificativa: A Fundação considera que os resultados das pesquisas de qualidade devem chegar efetivamente ao consumidor, de modo que a agência determine às concessionárias a transparência na divulgação desses resultados. Considerando que a maioria dos cidadãos não têm acesso a meio eletrônico para obterem informações, sugere-se que a informação seja disponibilizada na fatura anual prevista na Lei 12.007/2009, bem como a disponibilização de telefone 0800 ou similar, sem custo para o consumidor. A divulgação deve ser periódica, visando a transparência diante da sociedade e a própria concorrência nos serviços, o que induz a melhoria no mercado de consumo.
Contribuição N°: 32
ID da Contribuição: 52359
Autor da Contribuição: flefevre
Data da Contribuição: 06/05/2011 17:57:02
Contribuição: Parágrafo único: O sistema interativo disponível no sítio na Internet indicará os parâmetros não cumpridos pelas prestadoras e estará associado às respectivas atuações fiscalizatórias da agência com a indicação dos PADOs correspondentes.
Justificativa: É importante que a agência dê transparência à sua atuação fiscalizatória e sancionatória, como forma de dar concretude ao direito de informação ampla, conforme arts. 5 , inc. XXXII, e 37, da Constituição Federal, bem como aos arts. 4 e seu incs. I, II e III, e inc. III, do art. 6 , do Código de Defesa do Consumidor. Além disso o acesso aos PADOS deve ser franqueado a qualquer cidadão via sítio eletrônico e não correr em sigilo como costuma acontecer.
Contribuição N°: 33
ID da Contribuição: 52395
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:14:34
Contribuição: Art. 2 . A Anatel dará publicidade aos resultados alcançados pelas prestadoras do STFC quanto ao disposto neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na Internet.
Justificativa: Sem contribuição.
 Item:  Art. 3º.

Art. 3 . Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições:

 

I -    Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações;

 

II - Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, ativado para uso pelo usuário;

 

III -           Acesso Individual Classe Especial Aice: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

IV -          Acesso Instalado:conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

V -             Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado;

 

VI -          Área de Tarifa Básica ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral STFC, aprovado pela Resolução n 373, de 03 de junho de 2004;

 

VII -        Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral STFC, aprovado pela Resolução n 373, de 03 de junho de 2004;

 

VIII -     Classes de Assinantes:

 

a) Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução n 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

b) Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: conforme definido no anexo ao Ato n 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações, bem como qualquer outro assinante não contemplado neste ato, porém declarado de Utilidade Pública nos termos do Decreto 50.517/61, que regulamentou a Lei 91/35;

 

c) Assinante Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução n 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

IX -          Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel;

 

X -             Central de Comutação do STFC: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas do STFC;

 

XI -          Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por:

 

a)      Atendimento pelo usuário de destino;

 

b)      Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino, quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem;

 

XII -        Código Nacional: conforme definido no Regulamento de Numeração do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução n 86, de 30 de dezembro de 1998;

 

XIII -     Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros;

 

XIV -     Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida;

 

XV -       Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas;

 

XVI -     E1: Formato padronizado pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) para transmissão digital que atende às recomendações pertinentes da série G.

 

XVII -    Falha: é um defeito ou ainda uma condição anormal, em uma peça, componente, dispositivo, equipamento, material, sistema ou serviço, relacionada à operação, ao funcionamento e à conservação conforme planejados.

 

XVIII -                       Localidade: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

XIX -     Método de Coleta: forma como os dados que compõem os indicadores de qualidade operacional são coletados;

 

XX -       Método de Consolidação: formas pelas quais os indicadores de qualidade operacional podem ser consolidados;

 

XXI -     Períodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferição dos indicadores de qualidade definidos neste regulamento, são os seguintes:

 

a) período matutino - das 09h às 11h;

 

b) período noturno - das 20h às 22h.

 

XXII -  Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência na  regulamentação;

 

XXIII -                       Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário;

 

XXIV -                      Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência reabre uma reclamação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

 

XXV -  Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha.

 

XXVI -                      Sinalização de atendimento: sinal emitido para trás pela central de destino, para indicar o atendimento da chamada pelo acesso chamado ou por equipamento de atendimento ou de interceptação;

 

XXVII -                    Sinalização para Usuários: conjunto de sinais apresentados aos Usuários, com características, funções, significado e utilização padronizadas, gerado e transmitido a partir de elementos das Redes de Telecomunicações ou do Terminal de Usuário;

 

XXVIII -                 Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público;

 

XXIX -                      Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi  efetivamente concluído;

 

XXX -  Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo, feita por terceiro, relativa ao funcionamento do acesso de outro usuário;

 

XXXI -                      Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço;

 

XXXII -                    Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo;

 

XXXIII -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço;

 

XXXIV -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço;

XXXV - Telefone de Uso Público - TUP:; conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

XXXVI - Tentativa válida: chamada em que o usuário efetuou corretamente a marcação de um código de acesso existente e não desligou antes do recebimento da sinalização para usuários;

Contribuição N°: 34
ID da Contribuição: 51885
Autor da Contribuição: adelsonb
Data da Contribuição: 04/04/2011 18:39:46
Contribuição: Art. 3 . Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições: I - Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações; II - Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, ativado para uso pelo usuário; III - Acesso Individual Classe Especial Aice: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU); IV - Acesso Instalado:conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU); V - Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado; VI - Área de Tarifa Básica ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral STFC, aprovado pela Resolução n 373, de 03 de junho de 2004; VII - Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral STFC, aprovado pela Resolução n 373, de 03 de junho de 2004; VIII - Classes de Assinantes: a) Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução n 424, de 06 de dezembro de 2005; b) Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: conforme definido no anexo ao Ato n 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações, bem como qualquer outro assinante não contemplado neste ato, porém declarado de Utilidade Pública nos termos do Decreto 50.517/61, que regulamentou a Lei 91/35; c) Assinante Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução n 424, de 06 de dezembro de 2005; IX - Calendário de Coleta anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel; X - Central de Comutação do STFC: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas do STFC; XI - Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por: a) Atendimento pelo usuário de destino; b) Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino, quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem; XII - Código Nacional: conforme definido no Regulamento de Numeração do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução n 86, de 30 de dezembro de 1998; XIII - Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros; XIV - Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida; XV - Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas; XVI - E1: Formato padronizado pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) para transmissão digital que atende às recomendações pertinentes da série G. XVII - Falha: é um defeito ou ainda uma condição anormal, em uma peça, componente, dispositivo, equipamento, material, sistema ou serviço, relacionada à operação, ao funcionamento e à conservação conforme planejados. XVIII - Localidade: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU); XIX - Método de Coleta: forma como os dados que compõem os indicadores de qualidade operacional são coletados; XX - Método de Consolidação: formas pelas quais os indicadores de qualidade operacional podem ser consolidados; XXI - Períodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferição dos indicadores de qualidade definidos neste regulamento, são os seguintes: a) período matutino - das 09h às 11h; b) período noturno - das 20h às 22h. XXII - Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência na regulamentação; XXIII - Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário; XXIV - Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência reabre uma reclamação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada; XXV - Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha. XXVI - Sinalização de atendimento: sinal emitido para trás pela central de destino, para indicar o atendimento da chamada pelo acesso chamado ou por equipamento de atendimento ou de interceptação; XXVII - Sinalização para Usuários: conjunto de sinais apresentados aos Usuários, com características, funções, significado e utilização padronizadas, gerado e transmitido a partir de elementos das Redes de Telecomunicações ou do Terminal de Usuário; XXVIII - Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público; XXIX - Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi efetivamente concluído; XXX - Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo, feita por terceiro, relativa ao funcionamento do acesso de outro usuário; XXXI - Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço; XXXII - Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo; XXXIII - Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço; XXXIV - Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço; XXXV - Telefone de Uso Público - TUP: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU); XXXVI - Tentativa válida: chamada em que o usuário efetuou corretamente a marcação de um código de acesso existente e não desligou antes do recebimento da sinalização para usuários; XXXVII - Coleta aleatória mensal: determinação de dia ou período segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade. A data ou período será determinado pela superitendencia da anatel sem prévio aviso.
Justificativa: Com o calendário previamente determinado as prestadoras podem maquear os resultados. mantendo maior quantidade de atendentes, funciários, ramais ou qualquer outra coisa que possa melhorar o indicador.
Contribuição N°: 35
ID da Contribuição: 51923
Autor da Contribuição: lbchaves
Data da Contribuição: 20/04/2011 12:44:28
Contribuição: Contribuições numeradas de 1 a 5, conforme a seguir: 1 - Incluir definição de Acesso individual em Serviço ou Acesso individual . 2 - Incluir a definição de CPCT, usado no art. 19, 3 , e art. 21, 2 . 3 Alterar inciso XXVIII conforme abaixo: XXVIII - Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário, Telefone de Uso Público (TUP) ou Terminal de Acesso Público (TAP); 4 Alterar inciso XXXII conforme abaixo: XXXII - Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário após a solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo; 5 - Incluir a definição para Terminal de Acesso Público (TAP) .
Justificativa: Justificativas numeradas de 1 a 5, respectivamente, conforme a seguir: 1 - Deixar claro a diferença entre Acesso em Serviço , que inclui os acessos destinados ao uso coletivo, e o Acesso individual em Serviço , que exclui TUP/TAP. 2 - Todos os termos técnicos devem ser definidos no Regulamento, de modo a facilitar a compreensão por parte da sociedade, garantindo melhor transparência. No mínimo, deve ser explicitado que a sigla CPCT significa Central Privada de Comutação Telefônica . 3 - Incluir TAP na definição da solicitação de reparo, em coerência com o indicador definido no Art. 20. 4 - A citada definição é mera cópia de dispositivo idêntico presente na Regulamentação atualmente vigente (Resolução n. 417/2005). Entretanto, não há nenhum motivo presente na Proposta de Regulamento em Consulta para manter a definição restrita a 30 dias da solicitação original. 5 - Incluir definição de TAP, em coerência com o indicador definido no Art. 20.
Contribuição N°: 36
ID da Contribuição: 51933
Autor da Contribuição: BC_SILVA
Data da Contribuição: 24/04/2011 02:16:22
Contribuição: 1. Alterar o Inciso XI para o texto a seguir: XI - Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por: a) Atendimento pelo usuário de destino; b) Encaminhamento para o sistema de mensagens da prestadora do usuário de destino, quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem; 2. Alterar o Inciso XXXII para o texto a seguir: XXXII - Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário para o mesmo terminal de acesso dentro do período de execução do reparo pela prestadora de serviço, desde a data da solicitação original; 3. Incluir o Inciso a seguir: Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada ainda não completada, em que foi efetuada a ligação entre o terminal de acesso de origem e a central de comutação que atende o código de acesso de destino, estabelecendo para isso a devida alocação do canal de tráfego de voz entre o terminal de origem e o de destino, ou o acesso ao serviço de mensagens da prestadora do usuário de destino, sem deixar efetivamente uma mensagem.
Justificativa: 1. É importante deixar bem definido que para os casos de chamadas originadas em uma prestadora e terminadas em outra o serviço de mensagem acessado pelo assinante de origem deve ser o da prestadora do usuário de destino, de modo a garantir que a chamada tenha sido devidamente entregue à prestadora de destino. 2. Não há nenhum parâmetro plausível para o entendimento de que uma solicitação de reparo deve ser considerada como repetida por um período superior ao seu efetivo atendimento. Qualquer solicitação de reparo efetuada após a intervenção da prestadora deve ser considerada como nova solicitação de reparo e não repetida. 3. É extremamente necessário distinguirmos algumas fases importantes durante o curso das chamadas originadas. A fase que trata da alocação de canais de tráfego de voz é necessária para que se verifique os motivos técnicos para o não completamento das chamadas, se por falta canais disponíveis na central de origem ou na de destino, por exemplo, ao mesmo tempo que facilita a verificação de subdimensionamento de tráfego das centrais envolvidas. Esta nova ótica nos permite também analisar as chamadas originadas em uma prestadora e terminadas em outra, verificando assim até onde a chamada chegou, se foi foi devidamente entregue pela prestadora de origem, se há algum problema de interconexão entre as duas redes, etc.
Contribuição N°: 37
ID da Contribuição: 52092
Autor da Contribuição: cadfs
Data da Contribuição: 04/05/2011 16:54:13
Contribuição: XXVIII -Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público, realizada pelo usuário, terceiro ou preposto da prestadora, independente de haver comunicação de reparo preventivo ou massivo; XXIX - Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi efetivamente concluído e, dessa forma, a solicitação de reparo poderá ser finalizada; XXX - Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo, feita por outro usuário, terceiro ou preposto da prestadora, relativa ao funcionamento do acesso de outro usuário; (...) XXXII - Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário ou pela prestadora em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo;
Justificativa: Inciso XXVIII - Tornar clara a definição de que a prestadora é obrigada a registrar toda e qualquer solicitação de reparo efetuada pelo usuário, independente de haver registro de falha massiva ou preventiva. Exemplificando, quando o usuário liga para o centro de atendimento da prestadora e há um reparo massivo que envolve o terminal do usuário, o atendente poderia induzir o usuáiro a não registrar a solicitação de reparo pois já tem um reparo massivo aberto, com previsão de retorno do serviço. Esse fato, em tese, pode distorcer o indicador pois não estariam sendo computadas as solicitações legitimamente apresentadas pelos usuários mas que não seriam registradas pela prestadora como solicitação de reparo . Além disso, para o caso de solicitação de reparo de TUP os reparos abertos por empregado ou preposto da prestadora não estaria incluído na redação anterior. Inciso XXIX - Determinar que uma solicitação de reparo não poderá ser encerrada sem a efetiva conclusão, evitando possíveis artifícios tais como encerrar um reparo e abrir um novo para eventualmente distorcer o indicador. Inciso XXX - Não permitir a exclusão no cálculo do indicador as solicitações de reparo originadas por funcionários ou prepostos da prestadora, evitando novamente uma distorção no indicador de qualidade. Inciso XXXII - incluir no cálculo do indicador os reparos abertos pela prestadora (ou seus prepostos - empregado, terceirizado, etc) nos prazos estabelecidos, independente do motivo (reparo preventivo ou corretivo). O objetivo é evitar que a solicitação de reparo seja encerrada indevidamente e aberto novo reparo para contar novo prazo de atendimento.
Contribuição N°: 38
ID da Contribuição: 52097
Autor da Contribuição: adrienner
Data da Contribuição: 05/05/2011 09:58:48
Contribuição: ALTERAR TEXTO PARA: XI Chamada Completada: chamada em que é identificado o seu estabelecimento completo e/ou o acesso ao estado do terminal do destino, caracterizada por mensagens de sinalização específicas entre as redes envolvidas e percebidas pelos usuários por sinalização acústica padronizada, definida, entre outros motivos, por: a) Atendimento pelo usuário de destino; b) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de não responde (NR); c) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de linha ocupada (LO) por outra chamada; d) Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino; e e) recebimento de mensagem do destino de usuários com restrição de completamento. CONTRIBUIÇÃO: ALTERAR REDAÇÃO XV - Documento de Cobrança com Erro Procedente: àquele sobre o qual o assinante contesta informações nele contidas e a Prestadora, após diagnóstico, confirma a existência de erro; CONTRIBUIÇÃO: ALTERAR REDAÇÃO XXIII - Reclamação: reação do usuário sobre um potencial descumprimento de obrigação contratual por parte da Prestadora, inclusive de má qualidade do serviço prestado, e que após diagnóstico da Prestadora seja caracterizado como procedente. CONTRIBUIÇÃO: Excluir Inciso XXXII
Justificativa: JUSTIFICATIVA ALTERAÇÃO INCISO XI: Deve ser ampliada a definição de chamada completada, uma vez que inúmeros fatores contribuem para sua aferição. Desse modo, a definição desse importante indicador operacional de desempenho de rede deve abranger também os casos em que as redes processam e tratam de forma eficiente as chamadas, ainda que não haja atendimento da chamada por comportamento ou opção do próprio usuário de destino. JUSTIFICATIVA ALTERAÇÃO INCISO XV: Não faz qualquer sentido a Prestadora ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem de acordo com suas responsabilidades. Esta contribuição tem o condão de ressaltar uma realidade vivenciada pelas prestadoras, na qual determinados clientes abrem inúmeros chamados improcedentes e despidos de qualquer possibilidade de erro no documento de cobrança e que, erroneamente, são contabilizados como ofensores ao indicador de reclamações. Dessa forma, as contestações não procedentes devem ser utilizadas apenas para suportar os processos internos da Prestadora, a fim de que esta possa adotar novas práticas e melhorias no que se refere à comunicação, relacionamento e conscientização dos usuários. JUSTIFICATIVA ALTERAÇÃO INCISO XXIII: Não faz qualquer sentido a Prestadora ser penalizada pela contabilização de reclamações que não procedem de acordo com suas responsabilidades. Esta contribuição tem o condão de ressaltar uma realidade vivenciada pelas prestadoras, na qual determinados clientes abrem inúmeros chamados improcedentes e despidos de qualquer embasamento legal e que, erroneamente, são contabilizados como ofensores ao indicador de reclamações. Dessa forma, as reclamações não procedentes devem ser utilizadas apenas para suportar os processos internos da Prestadora, a fim de que esta possa adotar novas práticas, relacionamentos e melhorias no que se refere à comunicação e conscientização dos usuários. JUSTIFICATIVA EXCLUSÃO DO INCISO XXXII Justificativa: A manutenção da contabilização de tais solicitações no indicador de solicitações de reparo RAI e TEP - penaliza a Prestadora duplamente uma vez que conceitualmente é a mesma solicitação. Não cabe aplicar o conceito de repetida, por considerar que solicitação de reparo referente a uma solicitação não encerrada e que está dentro ou fora do prazo de atendimento da Prestadora não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata em princípio da mesma causa. Assim sendo, a solicitação do usuário deve ser entendida como um pedido de agilidade ao prazo fornecido pela Prestadora. Por outro lado, também não é repetida quando a solicitação de reparo distar em 30 dias de uma solicitação de reparo já encerrada pela Prestadora, pois neste caso se trata de uma nova solicitação, ou seja, uma solicitação inicial.
Contribuição N°: 39
ID da Contribuição: 52119
Autor da Contribuição: brubast
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:16:50
Contribuição: XI - Chamada Completada: b) Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino; XXIV - Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência solicita a reabertura de reabre uma reclamação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada; XXVIII - Solicitação de Reparo: toda comunicação feita por usuário, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento de acesso individual e TUP/TAP XXXII - Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação relacionada a demanda já requerida para acesso individual feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo; Novo 1 - Solicitação de Reparo Subsequente: nova solicitação relacionada a demanda já requerida para acesso coletivo feita por usuário antes da execução do reparo pela prestadora do serviço; Novo 2 - Terminal de Acesso Público TAP conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);
Justificativa: Para XI b): Exclusão do trecho quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem pois a qualidade do serviço não pode estar condicionada ao comportamento do usuário. Para XXIV: o usuário e a Anatel não reabrem a reclamação, mas sim solicitam sua reabertura. Para XXVIII: um TUP já é um acesso de usuário, logo não averia necessidade de sua descrição. Acredito que o objetivo seria distinguir o acesso de assinante, contribuído acima como acesso individual. Além disso, acréscimo dos TAPs porque estão previstos indicadores de qualidade para estes equipamentos ao longo da presente proposta de regulamento. Acréscimo de feita por usuário apenas para não confundir como solicitação de reparo motivada por falha oriunda do sistema de supervisão. Para XXXII: O prazo de 30 dias dá margem para interpretações de que um mesmo defeito, já reparado, em determinado TUP e ocorrido em prazo inferior a 30 dias seja constabilizado como uma única solicitação de reparo. Desta forma, propõe definir especificamente para acessos individuais. Para Novo 1: formaliza termo usualmente adotado pelas prestadoras assim como o diferencia da definição para solicitação de reparo repetida para acessos individuais nos termos da justificativa exposta para item XXXII. Para Novo 2: Estão previstos indicadores de qualidade relacionados aos TAPs ao longo da presente proposta de regulamento, se a definição de TUPs foi apresentada não há porque a de TAP também não estar descrita.
Contribuição N°: 40
ID da Contribuição: 52128
Autor da Contribuição: Torrecilla
Data da Contribuição: 05/05/2011 22:15:56
Contribuição: VI - Área de Tarifa Básica ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral STFC, aprovado pela Resolução n 560, de 21 de janeiro de 2011; PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para o Inciso VII do art.3 VII - Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral STFC, aprovado pela Resolução n 560, de 21 de janeiro de 2011; PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para o Inciso XI do art.3 XI Chamada Completada: chamada em que é identificado o seu estabelecimento completo e/ou o acesso ao estado do terminal do destino, caracterizada por mensagens de sinalização especificas entre as redes envolvidas e percebidas pelos usuários por sinalização acústica padronizada, definidas, entre outros motivos, por: a) Atendimento pelo usuário de destino; b) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de não responde (NR); c) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de linha ocupada (LO) por outra chamada; d) Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino; e e) recebimento de mensagem do destino de usuários com restrição de completamento. PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para Inciso XXIII Art 3 XXIII - Reclamação: reação do usuário sobre um potencial descumprimento de obrigação contratual por parte da Prestadora, inclusive de má qualidade do serviço prestado, confirmado pela Prestadora como procedente. PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para Inciso XXIV Art 3 XXIV - Reclamação reaberta: quando o Usuário ou a Anatel reabre uma reclamação encerrada pela Prestadora como improcedente independente do prazo estabelecido para a sua resolução. PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para Inciso XXV Art 3 XXV - Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha de responsabilidade da Prestadora. PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para o Inciso XXVIII art. 3 XXVIII - Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, devidamente registrada atravé de protocolo de atendimento junto a Prestadora, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público; PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Excluir Inciso XXXII Art 3 PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação Inciso XXXIII Art 3 XXXIII - Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: toda comunicação, verbal ou escrita, devidamente registrada através de protocolo de atendimento junto a Prestadora, de mudança do local de prestação do serviço STFC Local relativo ao acesso dousuário; PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação Inciso XXXIV Art 3 XXXIV - Solicitação de Serviço de Mudança Atendida: solicitação para a qual todas as providências de responsabilidade da Prestadora foram tomadas e o acesso está disponível para uso pelo Usuário no novo endereço designado por este.
Justificativa: Justificativa nova redação Inciso VI do art.3 Adequar o texto conforme atualização de regulamentação. Justificativa Nova redação Inciso VII do art.3 Adequar o texto conforme atualização de regulamentação. Justificativa nova redação do Inciso XI do art.3 Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas; (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem maquina e maquina maquina percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e consequentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas mas em que não há atendimento por comportamento e opção do próprio usuário de destino. Vale ressaltar também que ao considerar como completada todos os tipos de chamadas eficientes sob o ponto de vista dos usuários e das redes, mesmo que não ocorra o atendimento, o processo de determinação dos indicadores de desempenho de rede se torna mais completo e real. A consideração no cálculo do indicador de todo o volume de chamadas realizadas permite a melhor percepção das razões de possíveis congestionamentos e seus reais dimensionamentos e impactos. Justificativa da nova redação do Inciso XXIII do art 3 A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Nova redação para Inciso XXIV Art 3 Dar maior inteligibilidade a conceituação, a Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não correspondem a efetiva reabertura da reclamação independente de sua resolução e prazo. Justificativa para Nova redação para Inciso XXV Art 3 Dar maior inteligibilidade a conceituação, considerando que o regulamento estabelece Gestão de Qualidade das Prestadoras e, portanto somente pode ser considerado como reparo as ações que são de responsabilidade da Prestadora. Justificativa Nova redação para o Inciso XXVIII art. 3 : A solicitação de reparo só pode ser viabilizada caso a solicitação tenha sido registrada na Prestadora através de um número de protocolo de atendimento. Justificativa para exclusão do Inciso XXXII Art 3 A manutenção da contabilização de tais solicitações no indicador de solicitações de reparo RAI e TEP - penaliza a Prestadora duplamente uma vez que conceitualmente é a mesma solicitação. Não cabe aplicar o conceito de repetida, por considerar que solicitação de reparo referente a uma solicitação não encerrada e que está dentro ou fora do prazo de atendimento da Prestadora não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata em princípio da mesma causa. Assim sendo, a solicitação do usuário deve ser entendida como um pedido de agilidade ao prazo fornecido pela Prestadora. Por outro lado, também não é repetida quando a solicitação de reparo distar em 30 dias de uma solicitação de reparo já encerrada pela Prestadora, pois neste caso se trata de uma nova solicitação, ou seja, uma solicitação inicial. Justificativa para nova redação do Inciso XXXIII Art 3 Alinhar a definição para deixar claro o entendimento de que a solicitação é para mudança do local de acessos de usuários relativos à prestação do serviço STFC Local, e que a mesma só poderá ser viabilizada caso tenha sido registrada na Prestadora, através de um número de protocolo de atendimento. Justificativa para nova redação do Inciso XXXIV Art 3 Dar maior inteligibilidade a conceituação, considerando que o regulamento estabelece Gestão de Qualidade das Prestadoras e, portanto somente pode ser considerado como mudança atendida as ações que são de responsabilidade da Prestadora.
Contribuição N°: 41
ID da Contribuição: 52137
Autor da Contribuição: jackie
Data da Contribuição: 05/05/2011 23:01:07
Contribuição: De Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público . Para Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de falha no funcionamento do acesso de usuário ou Telefone de Uso Público .
Justificativa: Analisando as definições de reparo (sanar uma falha) e de falha (defeito e condição anormal) vê-se a necessidade da mudança proposta (para não se vincular, tão somente, solicitação de reparo com condição anormal, esquecendo-se a questão do defeito). Outrossim, mudar de e para ou pois a solicitação de reparo ou se refere a um acesso individual ou se refere a um acesso coletivo, uma solicitação por vez.
Contribuição N°: 42
ID da Contribuição: 52147
Autor da Contribuição: sylpaty
Data da Contribuição: 06/05/2011 00:31:44
Contribuição: De Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço . Para Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de falha foi confirmada pela prestadora de serviço .
Justificativa: Analisando as definições de reparo (sanar uma falha) e de falha (defeito e condição anormal) vê-se a necessidade da mudança proposta (para não se vincular, tão somente, solicitação de reparo com condição anormal, esquecendo-se a questão do defeito).
Contribuição N°: 43
ID da Contribuição: 52155
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 06/05/2011 17:05:45
Contribuição: Alterar redação do Art. 3 . - Inciso XI - Chamada Completada: chamada em que é identificado o seu estabelecimento completo e/ou o acesso ao estado do terminal do destino, caracterizada por mensagens de sinalização especificas entre as redes envolvidas e percebidas pelos usuários por sinalização acústica padronizada, definidas, entre outros motivos, por: a) Atendimento pelo usuário de destino; b) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de não responde (NR); c) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de linha ocupada (LO) por outra chamada; d) Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino; e e) recebimento de mensagem do destino de usuários com restrição de completamento. O conceito de chamada completada e conseqüentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas, mas em que não há atendimento por comportamento e opção do próprio usuário de destino. Vale ressaltar também que ao considerar como completada todos os tipos de chamadas eficientes sob o ponto de vista dos usuários e das redes, mesmo que não ocorra o atendimento, o processo de determinação dos indicadores de desempenho de rede se torna mais completo e real. A consideração no cálculo do indicador de todo o volume de chamadas realizadas permite a melhor percepção das razões de possíveis congestionamentos e seus reais dimensionamentos e impactos. Incluir no Art. 3 . - Inciso _ - _ Itens Faturáveis da Conta: itens individualmente discriminados, inclusive no valor, que agrupados formam a conta expressa no documento de cobrança. Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XV - Conta com Reclamação de Erro Procedente: Itens com Reclamação de Erro Procedente: àquela sobre o qual o assinante contesta a cobrança dos valores e a Prestadora após diagnóstico confirma a existência de erro; Incluir inciso no Art. 3. Inciso _: Falha de Fruição: é a falha na qualidade da prestação do serviço, porém permite ao suário realizar uma chamada telefônica sem prejuízo da comunicação. Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXIII - Reclamação: reação do usuário sobre um potencial descumprimento de obrigação contratual por parte da Prestadora, inclusive de má qualidade do serviço prestado, e que após diagnóstico da Prestadora se caracteriza como procedente. Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXIV - Reclamação reaberta: quando o Usuário ou a Anatel reabre uma reclamação encerrada pela Prestadora como improcedente ou solucionada de forma adequada. Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXV - Reparo: é uma ação de responsabilidade da Prestadora que visa sanar a causa da falha. Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXVI - Sinalização de atendimento: sinal emitido pela central de comutação telefônica de destino para indicado o atendimento da chamada pelo acesso chamado (B) ou por equipamento de atendimento ou de sistema de interceptação. Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXVIII - Solicitação de Reparo toda comunicação, verbal ou escrita, solicitando reparo de uma falha relacionada ao acesso ou fruição do STFC, em qualquer das suas modalidades; Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXIXI - Solicitação de Reparo Atendida: solicitação para a qual todas as providências de responsabilidade da Prestadora foram tomadas e o acesso está disponível para uso pelo Usuário. Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXXI - Solicitação de Reparo Procedente: solicitação de reparo cuja existência de anormalidade foi confirmada pela Prestadora sendo encerrada após finalizadas todas as ações de sua responsabilidade. Cancelar o Art. 3 . - inciso XXXII - Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXXIII - Solicitação de Mudança de Endereço: solicitação de alteração do endereço de instalação do acesso ao STFC, o âmbito da mesma área local; Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXXIV - Solicitação de Serviço de Mudança Atendida: solicitação para a qual todas as providências de responsabilidade da Prestadora foram tomadas e o acesso está disponível para uso pelo Usuário no novo endereço designado por este. Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXXVI - Tentativa válida: digitação correta por parte do usuário de um código de acesso existente e não interrompeu a digitação do código antes do recebimento da sinalização para usuários.
Justificativa: Justificativa para Alterar redação do Art. 3 . - Inciso XI. Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas; (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem maquina e maquina maquina percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da sinalização de atendimento. Justificativa para Incluir Itens Faturáveis da Conta no Art. 3 . - Inciso _ : dar maior precisão do texto de modo a evitar dúvidas de interpretação na aplicação das regras previstas no Regulamento. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XV - A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Incluir Falha de Fruição como inciso no Art. 3. Inciso _: dar maior precisão ao processo de coleta do indicador de modo a evitar dúvidas de interpretação na aplicação das regras previstas no Regulamento. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXIII A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXIV: A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXV dar maior precisão do texto de modo a evitar dúvidas de interpretação na aplicação das regras previstas no Regulamento, já que o regulamento estabelece Gestão de Qualidade das Prestadoras e, portanto somente pode ser considerado como reparo as ações que são de responsabilidade da Prestadora. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXVI: dar maior precisão do texto de modo a evitar dúvidas de interpretação na aplicação das regras previstas no Regulamento; Justificativa para Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXVIII: dar maior precisão do texto de modo a evitar dúvidas de interpretação na aplicação das regras previstas no Regulamento. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXIXI - dar maior precisão do texto de modo a evitar dúvidas de interpretação na aplicação das regras previstas no Regulamento. Justificativa para: Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXXI : A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes podem ser quantificadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Cancelar o Art. 3 . - inciso XXXII - A manutenção da contabilização de tais solicitações penaliza a Prestadora duplamente uma vez que conceitualmente se trata de uma mesma solicitação. Não cabe aplicar o conceito de repetida, por considerar que solicitação de reparo referente a uma solicitação não encerrada e que está dentro ou fora do prazo de atendimento da Prestadora não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata em princípio da mesma causa. Assim sendo, a solicitação do usuário deve ser entendida como um pedido de agilidade ao prazo fornecido pela Prestadora. Por outro lado, também não é repetida quando a solicitação de reparo distar em 30 dias de uma solicitação de reparo já encerrada pela Prestadora, pois neste caso se trata de uma nova solicitação, ou seja, uma solicitação inicial. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXXIII : dar maior precisão do texto de modo a evitar dúvidas de interpretação na aplicação das regras previstas no Regulamento. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXXIV - Dar maior inteligibilidade a conceituação, considerando que o regulamento estabelece Gestão de Qualidade das Prestadoras e, portanto somente pode ser considerado como mudança atendida as ações que são de responsabilidade da Prestadora. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3 . - Inciso XXXVI : dar maior precisão do texto de modo a evitar dúvidas de interpretação na aplicação das regras previstas no Regulamento.
Contribuição N°: 44
ID da Contribuição: 52156
Autor da Contribuição: brtelecom
Data da Contribuição: 06/05/2011 13:36:48
Contribuição: 1)Alterar a redação do inciso VI para: VI - Área de Tarifa Básica ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral STFC, aprovado pela Resolução n 560, de 21 de janeiro de 2011; 2)Alterar a redação do inciso VII para: VII - Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral STFC, aprovado pela Resolução n 560, de 21 de janeiro de 2011; 3)Alterar a redação do inciso XI para: XI Chamada Completada: chamada em que é identificado o seu estabelecimento completo e/ou o acesso ao estado do terminal do destino, caracterizada por mensagens de sinalização especificas entre as redes envolvidas e percebidas pelos usuários por sinalização acústica padronizada, definidas, entre outros motivos, por: a) Atendimento pelo usuário de destino; b) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de não responde (NR); c) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de linha ocupada (LO) por outra chamada; d) Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino; e e) recebimento de mensagem do destino de usuários com restrição de completamento. 4)Alterar a redação do inciso XV para: XV - Documento de Cobrança com Reclamação de Erro Procedente: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas e cuja existência de erro foi confirmada pela prestadora de serviço; 5)Alterar redação do inciso XXIII para: XXIII - Reclamação: reação do usuário sobre um potencial descumprimento de obrigação contratual por parte da Prestadora, inclusive de má qualidade do serviço prestado, confirmado pela Prestadora como procedente. 6)Alterar redação do inciso XXIV para: XXIV - Reclamação reaberta: quando o Usuário ou a Anatel reabre uma reclamação encerrada pela Prestadora independente do prazo estabelecido para a sua resolução. 7) Alterar redação do inciso XXV para: XXV - Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha cuja responsabilidade é da Prestadora. 8)Nova redação para o Inciso XXVIII : XXVIII - Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, devidamente registrada através de protocolo de atendimento junto a Prestadora, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público; 9) Excluir inciso XXXII: 10) Alterar redação do Inciso XXXIII: XXXIII - Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: toda comunicação, verbal ou escrita, devidamente registrada através de protocolo de atendimento junto a Prestadora, de mudança do local de prestação do serviço STFC Local relativo ao acesso do usuário; 11) Alterar a redação Inciso XXXIV: XXXIV - Solicitação de Serviço de Mudança Atendida: solicitação para a qual todas as providências de responsabilidade da Prestadora foram tomadas e o acesso está disponível para uso pelo Usuário no novo endereço designado por este. 12) Introduzir 2 novos incisos para o artigo 3 : Novo Inciso - Local Lógico: local remoto da central de comutação do STFC na modalidade local, onde se registram as informações nela coletadas, sem que haja perda de tentativas válidas originadas nessa central; Novo Inciso - Ponto de Coleta: local físico ou lógico onde devem ser coletados os dados a serem utilizados para cálculo dos indicadores de qualidade previstos no PGMQ-STFC;
Justificativa: 1) Justificativa inciso VI: Adequar o texto conforme atualização de regulamentação. 2)Justificativa inciso VII: Adequar o texto conforme atualização de regulamentação. 3)Justificativa inciso XI: Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e nas redes envolvidas nas chamadas; (ii) comerciais na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e na interação das chamadas homem máquina e máquina máquina; percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da recepção de sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e, consequentemente, a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas e que não necessariamente ocorre o atendimento, seja por comportamento ou opção do próprio usuário de destino. Vale ressaltar também que ao considerar como completada todos os tipos de chamadas eficientes sob o ponto de vista dos usuários e das redes, mesmo que não ocorra o atendimento, o processo de determinação dos indicadores de desempenho de rede se torna mais completo e real. A consideração no cálculo do indicador de todo o volume de chamadas realizadas permite a melhor percepção das razões de possíveis congestionamentos e seus reais dimensionamentos e impactos. 4)Justificativa inciso XV: Da mesma forma que no inciso XXXI desta proposta de Regulamento existem parâmetros utilizados para a determinação dos índices dos indicadores que necessitam de uma avaliação da sua procedência por parte das prestadoras, não bastando para aferição da qualidade da prestação do serviço apenas a informação por parte do usuário. Tal avaliação de procedência tem como motivação, reconhecida pela Anatel quando da redação do inciso XXXI, que na definição dos parâmetros dos indicadores de qualidade, deve ser considerado o controle integral da prestadora sobre os processos que servirão de base para a apuração do indicador. Desta forma, haverá garantias que o resultado aferido dependerá somente do desempenho da própria prestadora e que os parâmetros para determinação deste indicador levarão em consideração os eventos em que houve falhas na prestação do serviço. Os eventos que são improcedentes não devem ser considerados pois em nada acrescentam na demonstração da qualidade percebida pelo usuário e só poluem os resultados obtidos. Desta forma, justifica-se a alteração da definição contida no inciso XV a fim de contemplar para o indicador somente os eventos procedentes que contribuem para refletir a qualidade de serviço prestada. 5)Justificativa inciso XXIII: Da mesma forma que no inciso XXXI desta proposta de Regulamento existem parâmetros utilizados para a determinação dos índices dos indicadores que necessitam de uma avaliação da sua procedência por parte das prestadoras, não bastando para aferição da qualidade da prestação do serviço apenas a informação por parte do usuário. Tal avaliação de procedência tem como motivação, reconhecida pela Anatel quando da redação do inciso XXXI, que na definição dos parâmetros dos indicadores de qualidade, deve ser considerado o controle integral da prestadora sobre os processos que servirão de base para a apuração do indicador. Desta forma, haverá garantias que o resultado aferido dependerá somente do desempenho da própria prestadora e que os parâmetros para determinação deste indicador levarão em consideração os eventos em que houve falhas na prestação do serviço. Os eventos que são improcedentes não devem ser considerados, pois em nada acrescentam na demonstração da qualidade percebida pelo usuário e só poluem os resultados obtidos. Desta forma justifica-se a alteração da definição contida no inciso XXIII a fim de contemplar para o indicador somente os eventos procedentes que contribuem para refletir a qualidade de serviço prestada. 6)Justificativa inciso XXIV: Dar maior inteligibilidade a conceituação de Reclamação Reaberta. A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não correspondam à efetiva reabertura da reclamação, independente de sua resolução e prazo. 7)Justificativa inciso XXV: Aperfeiçoar a redação para ficar bem esclarecido, para fins deste Regulamento, que o reparo é uma ação que ocorre sob eventos de responsabilidade da Prestadora. 8)Justificativa Inciso XXVIII : A solicitação de reparo só pode ser viabilizada caso a solicitação tenha sido registrada na Prestadora através de um número de protocolo de atendimento. 9)Justificativa inciso XXXII: A exclusão se justifica, pois, conceitualmente, não existe uma solicitação de reparo repetida porque: a) Solicitação de reparo referente a uma solicitação ainda não encerrada pela Prestadora estando dentro ou fora do prazo de atendimento não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata da mesma solicitação. A solicitação do usuário pode ser entendida como um pedido de agilidade para a Prestadora. b) No caso da solicitação de reparo ser referente a uma solicitação que já foi encerrada pela Prestadora também não pode ser encarada como uma solicitação de reparo repetida, pois se trata de uma nova solicitação independentemente do tempo que esta dista da anterior já encerrada. A manutenção da contabilização de tais solicitações no indicador de solicitações de reparo RAI e TEP - penaliza a Prestadora duplamente uma vez que conceitualmente é a mesma solicitação. 10)Justificativa Inciso XXXIII: Alinhar a definição para deixar claro o entendimento de que a solicitação é para mudança do local de acessos de usuários relativos à prestação do serviço STFC Local, e que a mesma só poderá ser viabilizada caso tenha sido registrada na Prestadora, através de um número de protocolo de atendimento. 11) Justificativa Inciso XXXIV: Dar maior inteligibilidade a conceituação, considerando que o regulamento estabelece Gestão de Qualidade das Prestadoras e, portanto somente pode ser considerado como mudança atendida as ações que são de responsabilidade da Prestadora. 12) Justificativas 2 novos incisos para o artigo 3 : As definições são necessárias para exprimir corretamente os pontos e locais onde podem ser coletados os dados dos indicadores sem afetar as apurações e coletas determinadas pela Anatel na metodologia aplicada, mas permitindo superar as limitações técnicas para a obtenção dos dados em determinadas centrais de comutação ainda existentes nas redes das prestadoras.
Contribuição N°: 45
ID da Contribuição: 52188
Autor da Contribuição: TIM Célula
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:27:11
Contribuição: Alterações: VI - Área de Tarifa Básica ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral STFC, aprovado pela Resolução n 560, de 21 de janeiro de 2011, assim como posteriores atualizações; VII - Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral STFC, aprovado pela Resolução n 560, de 21 de janeiro de 2011, assim como posteriores atualizações; VIII - a) Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução n 424, de 06 de dezembro de 2005, assim como posteriores atualizações; VIII - c) Assinante Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução n 424, de 06 de dezembro de 2005, assim como posteriores atualizações; IX - Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel; XI Chamada Completada: chamada em que é identificado o seu estabelecimento completo e/ou o acesso ao estado do terminal do destino, caracterizada por mensagens de sinalização especificas entre as redes envolvidas e percebidas pelos usuários por sinalização acústica padronizada, definidas, entre outros motivos, por: a) Atendimento pelo usuário de destino; b) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de não responde (NR); c) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de linha ocupada (LO) por outra chamada; d) Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino; e e) recebimento de mensagem do destino de usuários com restrição de completamento. XXIII - Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo usuário.
Justificativa: Inciso VI - A Resolução n 373, de 03 de junho de 2004 foi substituída pela Resolução n 560, de 21 de janeiro de 2011, de forma que tal substituição e a inclusão do termo assim como posteriores atualizações , termo esse já utilizado pela agência no inciso VIII, item b) do art. 3 , e que tem por objetivo a clareza e efetividade da aplicação do Regulamento ora proposto frente à evolução no ordenamento jurídico-regulatório. Inciso VII - A Resolução n 373, de 03 de junho de 2004 foi substituída pela Resolução n 560, de 21 de janeiro de 2011, de forma que tal substituição e a inclusão do termo assim como posteriores atualizações , termo esse já utilizado pela agência no inciso VIII, item b) do art. 3 , e que tem por objetivo a clareza e efetividade da aplicação do Regulamento ora proposto frente à evolução no ordenamento jurídico-regulatório. VIII - a)De forma a evitar que o problema de inteligibilidade identificado nos incisos VI e VII, venham a ocorrer no presente inciso, cabe a proposta de inclusão do termo assim como posteriores atualizações , termo esse já utilizado pela agência no inciso VIII, item b) do art. 3 , e que tem por objetivo a clareza e efetividade da aplicação do Regulamento ora proposto frente à evolução no ordenamento jurídico-regulatório. VIII - c)De forma a evitar que o problema de inteligibilidade identificado nos incisos VI e VII, venham a ocorrer no presente inciso, cabe a proposta de inclusão do termo assim como posteriores atualizações , termo esse já utilizado pela agência no inciso VIII, item b) do art. 3 , e que tem por objetivo a clareza e efetividade da aplicação do Regulamento ora proposto frente à evolução no ordenamento jurídico-regulatório. IX - Não que há que se falar em sistêmica dentro deste conceito, visto tratar-se de um conceito que atribui, tão somente, a definição de dias ou períodos de coleta. XI - Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e nas redes envolvidas nas chamadas; (ii) comerciais na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e na interação das chamadas homem maquina e maquina maquina; percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da recepção de sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e consequentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas mas em que não ocorre o atendimento por comportamento ou opção do próprio usuário de destino. Vale ressaltar também que ao considerar como completada todos os tipos de chamadas eficientes sob o ponto de vista dos usuários e das redes, mesmo que não ocorra o atendimento, o processo de determinação dos indicadores de desempenho de rede se torna mais completo e real. A consideração no cálculo do indicador de todo o volume de chamadas realizadas permite a melhor percepção das razões de possíveis congestionamentos e seus reais dimensionamentos e impactos. XXIII - A TIM dispõe que o conceito já foi estabelecido na Res. 335/2003 e deve ser transposto para esta proposta, mantendo adesão e o correto entendimento sobre Reclamação.
Contribuição N°: 46
ID da Contribuição: 52262
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:11:09
Contribuição: Inserção de alínea Postos de serviço: (elaborar de acordo com o serviço essencial de telefonia)
Justificativa: Consideramos que a expressão postos de serviço deve constar do capítulo Das Definições , com redação peculiar aos serviços de telefonia, em consonância com a previsão inserta na resolução 341/2003 e no artigo 43, XVII, c , da presente proposta.
Contribuição N°: 47
ID da Contribuição: 52285
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:53:37
Contribuição: Contribuições Embratel Artigo 3 : nova redação para os incisos: VI, VII, XI, XV, XXIII, XXIV, XXV, XXVIII, XXXIII e XXXIV e a exclusão do inciso XXXII, conforme texto abaixo: VI - Área de Tarifa Básica ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral STFC, aprovado pela Resolução n 560, de 21 de janeiro de 2011; VII - Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral STFC, aprovado pela Resolução n 560, de 21 de janeiro de 2011; XI Chamada Completada: chamada em que é identificado o seu estabelecimento completo e/ou o acesso ao estado do terminal do destino, caracterizada por mensagens de sinalização especificas entre as redes envolvidas e percebidas pelos usuários por sinalização acústica padronizada, definidas, entre outros motivos, por: a) Atendimento pelo usuário de destino; b) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de não responde (NR); c) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de linha ocupada (LO) por outra chamada; d) Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino; e e) Recebimento de mensagem do destino de usuários com restrição de completamento. XV - Documento de Cobrança com reclamação de Erro Procedente: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas e a Prestadora após diagnóstico confirma a existência de erro contestado; XXIII - Reclamação: reação do usuário sobre um potencial descumprimento de obrigação contratual por parte da Prestadora, inclusive de má qualidade do serviço prestado, confirmado pela Prestadora como procedente. XXIV - Reclamação Reaberta: ocorre quando o Usuário ou a Anatel reabre uma reclamação encerrada pela Prestadora como improcedente independente do prazo estabelecido para a sua resolução; XXV - Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha cuja responsabilidade é da Prestadora. XXVIII - Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, devidamente registrada através de protocolo de atendimento junto a Prestadora, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário relativo à prestação do serviço STFC Local e Telefone de Uso Público; XXXII - Excluir Inciso XXXIII - Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: toda comunicação, verbal ou escrita, devidamente registrada através de protocolo de atendimento junto a Prestadora, de mudança do local de prestação do serviço STFC Local relativo ao acesso de um usuário; XXXIV - Solicitação de Serviço de Mudança Atendida: solicitação para a qual todas as providências de responsabilidade da Prestadora foram tomadas e o acesso está disponível para uso pelo Usuário no novo endereço designado por este.
Justificativa: Justificativas Embratel Artigo 3 : Justificativa Inciso VI do art.3 : Adequar o texto conforme atualização de regulamentação. Justificativa Inciso VII do art.3 : Adequar o texto conforme atualização de regulamentação. Justificativa inciso XI: A evolução tecnológica associada à mudança de hábitos e comportamento dos usuários a cada dia transforma a demanda por telecomunicações. A forma de uso das telecomunicações hoje é completamente distinta de anos atrás. Atualmente o próprio usuário define se quer ou não falar no momento que recebe uma chamada, cada vez mais é frequente o uso de máquinas e a interação homem-máquina e, por consequência, as redes devem estar dimensionadas para essa nova realidade. Dessa forma, considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas; (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem máquina e máquina máquina percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da sinalização de atendimento. Vale ressaltar também que ao considerar como completada todos os tipos de chamadas eficientes sob o ponto de vista dos usuários e das redes, mesmo que não ocorra o atendimento, o processo de determinação dos indicadores de desempenho de rede se torna mais completo e real. A consideração no cálculo do indicador de todo o volume de chamadas realizadas permite a melhor percepção das razões de possíveis congestionamentos e seus reais dimensionamentos e impactos. Logo, se o objetivo é apurar o quão as redes estão qualitativamente preparadas para esta nova realidade, ponderando a necessidade de não se ter um indicador influenciado pelo comportamento do usuário, entendemos o conceito de Chamadas Completadas deve ser ampliando, considerando todas as situações em rede fez o seu papel de conduzir a chamada ao seu destino sem interferir no seu resultado. Justificativa para nova redação Inciso XV e XXIII do Art 3 : O computo de solicitações procedentes evita a distorção nos indicadores, tornando mais fidedigna a apuração da qualidade do serviço prestado. Além disso, ao considerar somente itens procedentes evidencia-se tão somente os pontos que são de responsabilidade da prestadora. Justificativa para nova redação Inciso XXIV Art 3 : Dar maior inteligibilidade a conceituação, a Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não correspondem a efetiva reabertura da reclamação independente de sua resolução e prazo. Justificativa para nova redação Inciso XXV Art 3 : Dar maior inteligibilidade a conceituação, considerando que o regulamento estabelece Gestão de Qualidade das Prestadoras e, portanto somente pode ser considerado como reparo as ações que são de responsabilidade da Prestadora. Justificativa para nova redação Inciso XXVIII Art 3 : Alinhar a definição para deixar claro o entendimento de que a solicitação é para reparos em acessos de usuários relativos à prestação do serviço STFC Local, e que a mesma só poderá ser viabilizada caso tenha sido registrada na Prestadora, através de um número de protocolo de atendimento. Justificativa para exclusão do Inciso XXXII Art 3 : A manutenção da contabilização de tais solicitações no indicador de solicitações de reparo RAI e TEP - penaliza a Prestadora duplamente uma vez que conceitualmente é a mesma solicitação. Não cabe aplicar o conceito de repetida, por considerar que solicitação de reparo referente a uma solicitação não encerrada e que está dentro ou fora do prazo de atendimento da Prestadora não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata em princípio da mesma causa. Assim sendo, a solicitação do usuário deve ser entendida como um pedido de agilidade ao prazo fornecido pela Prestadora. Por outro lado, também não é repetida quando a solicitação de reparo distar em 30 dias de uma solicitação de reparo já encerrada pela Prestadora, pois neste caso se trata de uma nova solicitação, ou seja, uma solicitação inicial. Justificativa para nova redação Inciso XXXIII Art 3 : Alinhar a definição para deixar claro o entendimento de que a solicitação é para mudança do local de acessos de usuários relativos à prestação do serviço STFC Local, e que a mesma só poderá ser viabilizada caso tenha sido registrada na Prestadora, através de um número de protocolo de atendimento. Justificativa para nova redação Inciso XXXIV Art 3 : Dar maior inteligibilidade a conceituação, considerando que o regulamento estabelece Gestão de Qualidade das Prestadoras e, portanto somente pode ser considerado como mudança atendida as ações que são de responsabilidade da Prestadora.
Contribuição N°: 48
ID da Contribuição: 52308
Autor da Contribuição: sercomtel
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:19:23
Contribuição: Nova redação para o Inciso XI do art.3 XI Chamada Completada: chamada em que é identificado o seu estabelecimento completo e/ou o acesso ao estado do terminal do destino, caracterizada por mensagens de sinalização especificas entre as redes envolvidas e percebidas pelos usuários por sinalização acústica padronizada, definidas, entre outros motivos, por: a) Atendimento pelo usuário de destino; b) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de não responde (NR); c) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de linha ocupada (LO) por outra chamada; d) Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino; e e) recebimento de mensagem do destino de usuários com restrição de completamento. Nova redação para Inciso XXIII Art 3 XXIII - Reclamação: reação do usuário sobre um potencial descumprimento de obrigação contratual por parte da Prestadora, inclusive de má qualidade do serviço prestado, confirmado pela Prestadora como procedente. Nova redação para Inciso XXIV Art 3 XXIV - Reclamação reaberta: quando o Usuário ou a Anatel reabre uma reclamação encerrada pela Prestadora como improcedente independente do prazo estabelecido para a sua resolução. Nova redação para Inciso XXV Art 3 XXV - Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha de responsabilidade da Prestadora. Nova redação para o Inciso XXVIII art. 3 XXVIII - Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, devidamente registrada atravé de protocolo de atendimento junto a Prestadora, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público; Excluir Inciso XXXII Art 3 Nova redação Inciso XXXIII Art 3 XXXIII - Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: toda comunicação, verbal ou escrita, devidamente registrada através de protocolo de atendimento junto a Prestadora, de mudança do local de prestação do serviço STFC Local relativo ao acesso do usuário; Nova redação Inciso XXXIV Art 3 XXXIV - Solicitação de Serviço de Mudança Atendida: solicitação para a qual todas as providências de responsabilidade da Prestadora foram tomadas e o acesso está disponível para uso pelo Usuário no novo endereço designado por este.
Justificativa: Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas; (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem maquina e maquina maquina percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e consequentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas mas em que não há atendimento por comportamento e opção do próprio usuário de destino. Vale ressaltar também que ao considerar como completada todos os tipos de chamadas eficientes sob o ponto de vista dos usuários e das redes, mesmo que não ocorra o atendimento, o processo de determinação dos indicadores de desempenho de rede se torna mais completo e real. A consideração no cálculo do indicador de todo o volume de chamadas realizadas permite a melhor percepção das razões de possíveis congestionamentos e seus reais dimensionamentos e impactos. Justificativa da nova redação do Inciso XXIII do art 3 A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Nova redação para Inciso XXIV Art 3 Dar maior inteligibilidade a conceituação, a Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não correspondem a efetiva reabertura da reclamação independente de sua resolução e prazo. Justificativa para Nova redação para Inciso XXV Art 3 Dar maior inteligibilidade a conceituação, considerando que o regulamento estabelece Gestão de Qualidade das Prestadoras e, portanto somente pode ser considerado como reparo as ações que são de responsabilidade da Prestadora. Justificativa Nova redação para o Inciso XXVIII art. 3 : A solicitação de reparo só pode ser viabilizada caso a solicitação tenha sido registrada na Prestadora através de um número de protocolo de atendimento. Justificativa para exclusão do Inciso XXXII Art 3 A manutenção da contabilização de tais solicitações no indicador de solicitações de reparo RAI e TEP - penaliza a Prestadora duplamente uma vez que conceitualmente é a mesma solicitação. Não cabe aplicar o conceito de repetida, por considerar que solicitação de reparo referente a uma solicitação não encerrada e que está dentro ou fora do prazo de atendimento da Prestadora não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata em princípio da mesma causa. Assim sendo, a solicitação do usuário deve ser entendida como um pedido de agilidade ao prazo fornecido pela Prestadora. Por outro lado, também não é repetida quando a solicitação de reparo distar em 30 dias de uma solicitação de reparo já encerrada pela Prestadora, pois neste caso se trata de uma nova solicitação, ou seja, uma solicitação inicial. Justificativa para nova redação do Inciso XXXIII Art 3 Alinhar a definição para deixar claro o entendimento de que a solicitação é para mudança do local de acessos de usuários relativos à prestação do serviço STFC Local, e que a mesma só poderá ser viabilizada caso tenha sido registrada na Prestadora, através de um número de protocolo de atendimento. Justificativa para nova redação do Inciso XXXIV Art 3 Dar maior inteligibilidade a conceituação, considerando que o regulamento estabelece Gestão de Qualidade das Prestadoras e, portanto somente pode ser considerado como mudança atendida as ações que são de responsabilidade da Prestadora.
Contribuição N°: 49
ID da Contribuição: 52316
Autor da Contribuição: wmarconi
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:23:47
Contribuição: Inclusão de novo inciso: Inciso XXXVII Não responde (NR) desconexão de chamada telefônica correta e efetivamente estabelecida, motivada pelo não atendimento do destino ou desistência do assinante chamador, após o recebimento de sinalização de usuário.
Justificativa: Caracterizar de forma clara e indubitável o conceito, já utilizado em todas as prestadoras, para o cenário de chamada com fim-de-seleção Não Responde (NR).
Contribuição N°: 50
ID da Contribuição: 52360
Autor da Contribuição: flefevre
Data da Contribuição: 06/05/2011 17:57:02
Contribuição: Incluir inciso XIII, definindo o Serviço de Comunicação Multimídia
Justificativa: Considerando que o Governo e a ANATEL, por meio do Decreto 6424/2008, atribuiram às concessionárias a responsabilidade pela implantação do backhaul - rede de alta velocidade para conexão à internet em banda larga, bem como, por meio da outorga de Autorização para prestação do Serviço de Comunicação Multimídia e do Decreto 6654/2008 autorizaram que as concessionárias prestem também serviço de comunicação de dados, em violação ilegal ao art. 86, da Lei Geral de Telecomunicações, justificando essa atitude na tendência de convergência dos serviços para mesmas plataformas tecnológicas e empresas, deveria expedir normas que expressem a convergência. É contraditório e desarazoado, contrariando o Código de Defesa do Consumidor art. 4 , incs. I, II, III, VII e VIII atribuir-se apenas direitos e vantagens às concessionárias, sem impor as respectivas obrigações de garantia de qualidade do serviço, expondo os consumidores e toda a sociedade às perplexidades causadas pela prestação de diversos serviços de forma convergente por apenas uma empresa e, por vezes, envolvendo parceria entre empresas e terceirização de serviços, que terminam por criar uma série de problemas para os usuários, nos casos de falhas por parte das prestadoras.
Contribuição N°: 51
ID da Contribuição: 52369
Autor da Contribuição: lucianne
Data da Contribuição: 06/05/2011 18:22:52
Contribuição: De teve a ativação do acesso para resultou na ativação do acesso .
Justificativa: Retirar o ponto e vírgula.
Contribuição N°: 52
ID da Contribuição: 52392
Autor da Contribuição: fholmes
Data da Contribuição: 06/05/2011 20:15:24
Contribuição: Contribuição para o inciso XI, alínea b : Excluir do texto do referido inciso a frase quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem .
Justificativa: A qualidade de rede da prestadora não deve ficar submetida ao comportamento do usuário. Observa-se, no presente caso, que se o usuário optar por deixar mensagem na caixa postal, o NOKL e o TOTL serão incrementados. No entanto, se o usuário optar por não deixar mensagem, apenas o TOTL será incrementado. Ou seja, sempre que o usuário optar por não deixar mensagem o indicador da prestadora será prejudicado. Logo, a qualidade da rede será ditada por um parâmetro externo que dependerá exclusivamente do comportamento do usuário, não permitindo qualquer tipo de reação por parte da prestadora. Por tal motivo, sugere-se que a expressão quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem seja excluída do inciso XI.
Contribuição N°: 53
ID da Contribuição: 52396
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:14:34
Contribuição: II - Acesso em Serviço: acesso instalado e habilitado para uso, inclusive os destinados ao uso coletivo e os ramais acessados por discagem direta a ramal (DDR), associados às CPCTs; VIII - Classes de Assinantes: a) Assinante Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução n 424, de 06 de dezembro de 2005; XI - Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por: Inclusão de item: c) Encaminhamento para sistemas de Interceptação de chamadas. XIII - Contas: valores cobrados pela prestadora, referentes à prestação dos serviços de telecomunicações, nas respectivas modalidades, assim como aqueles valores relativos a campanhas e outros serviços, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros; XIV - Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas dos serviços de telecomunicações, assim como o pagamento de outras contas, quando permitido pela Regulamentação; Inclusão de inciso: Conta do STFC: valor cobrado pela prestadora, referente à prestação do STFC, na respectiva modalidade; XV - Conta do STFC com Reclamação de Erro: conta da modalidade do STFC sobre a qual o assinante registra reclamação, contestando valores ou serviços cobrados; Inclusão de inciso: Conta do STFC com Reclamação de Erro procedente: conta da modalidade do STFC sobre a qual o assinante registra reclamação, contestando valores cobrados de forma incorreta pela da prestadora, após processo de apuração; XVII - Falha: é um defeito ou ainda uma condição anormal, relacionada ao acesso ou à fruição do STFC, em qualquer das suas modalidades;. Inclusão de inciso: Reparo ação de correção de uma falha, seja por parte da prestadora, seja por parte do usuário; XIX - Método de Coleta: forma como os dados e informações que compõem os indicadores de qualidade são coletados; XXIII - Reclamação: queixa sobre falha relacionada ao STFC, apresentada pelo usuário sobre o acesso ou fruição do STFC; XXIV - Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Anatel reabre uma reclamação, não considerada como respondida ou solucionada de forma adequada; XXVI - Sinalização de atendimento: sinal emitido pela central de destino, para indicar o atendimento da chamada pelo acesso chamado ou por equipamento de atendimento ou de sistema de interceptação; XXVIII - Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, solicitando o reparo de uma falha relacionada ao acesso ou fruição do STFC, realizada por detentor de acesso do STFC ou terceiro, em qualquer das suas modalidades; Inclusão de inciso: Solicitação inicial de Reparo - primeira solicitação de reparo, realizada no período de apuração do respectivo indicador; XXX - Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo realizada por terceiro não titular do acesso do STFC; XXXI - Solicitação de Reparo Procedente: solicitação de reparo cuja existência de anormalidade no acesso ou na fruição do STFC, em qualquer das suas modalidades, foi confirmada como de responsabilidade da prestadora; XXXII - Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação de reparo, realizada no período de apuração do respectivo indicador, quando as condições de acesso ou fruição do serviço ainda não tiverem sido normalizadas; Inclusão de inciso: Solicitação de Mudança de Endereço: solicitação de alteração do endereço de acesso ao STFC, no âmbito da mesma área local; XXXIV - Solicitação de Mudança de Endereço Atendida: solicitação em que a prestação do serviço está disponível no novo endereço; XXXVI - Tentativa válida: chamada em que o usuário efetua a marcação de um código de acesso existente, não desistindo antes do recebimento da sinalização para usuários;
Justificativa: 1) Maior precisão do texto de modo a evitar dúvidas de interpretação na aplicação das regras previstas no Regulamento; 2) Ampliação da abrangência do conceito de acessos tendo em vista a facilidade disponível para os ramais acessados por discagem direta a ramal (DDR), os quais dispõem de numeração específica, podem receber chamadas automáticas (como qualquer outro acesso) e, quando, por alguma razão, não são alcançados pelos usuários em geral (não estão recebendo chamadas), têm as reclamações sobre o funcionamento registrado nos sistemas de atendimento das prestadoras (solicitação de terceiros).
Contribuição N°: 54
ID da Contribuição: 52424
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:53:06
Contribuição: Alterar a redação do item XI, b): b) Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino, quando o usuário chamador acessou a caixa postal do assinante de destino. Inserir o item XI, c): c) com recebimento de mensagem do destino de usuários com restrição de completamento Alterar a redação do item XXXVI para: Tentativa válida: chamada em que o usuário efetuou corretamente a marcação de um código de acesso existente e não desligou antes do recebimento da sinalização para usuários. Entretanto, não serão consideradas chamadas válidas as destinadas a usuários da rede móvel: a) Que tenha status que impossibilite orecebimento de chamadas (por exemplo, bloqueado por falta de pagamento, sem crédito, bloqueios de serviço por solicitação do usuário); b) Desligado ou fora da área de cobertura.
Justificativa: Para a alteração do item XI, b): Não deixar mensagem na caixa postal do usuário de destino é uma opção do usuário chamador, e deve ser tratada como tal. Ademais, as operadoras oferecem recursos que permitem informar ao usuário chamado que houve a tentativa de chamada mesmo quando não há depósito de mensagem. Para a inserção do item XI, c): Tratar mais adequadamente os casos de chamadas em que o usuário de destino possui restrição ao recebimento de chamada (seja a pedido do próprio usuário, como nos serviços de não perturbe , seja nos casos de bloqueio, por inadimplência ou por fraude). Para a alteração do item XXXVI: Tratar mais adequadamente os casos de chamadas em que o usuário de destino possui restrição ao recebimento de chamada (seja a pedido do próprio usuário, como nos serviços de não perturbe , seja nos casos de bloqueio, por inadimplência ou por fraude, seja por estar fora da área de cobertura).
 Item:  Art. 4º.

 Art. 4 . A qualidade operacional expressa exigências mínimas de desempenho a serem cumpridas na prestação do STFC pelas prestadoras envolvidas.

Contribuição N°: 55
ID da Contribuição: 52361
Autor da Contribuição: flefevre
Data da Contribuição: 06/05/2011 17:57:02
Contribuição: Art. 4 . A qualidade operacional expressa exigências mínimas de desempenho a serem cumpridas na prestação do STFC e SCM pelas prestadoras envolvidas.
Justificativa: Reiteramos a contribuição apresentada na ocasião da CP 14 DE 2009, uma vez que, em 27 de julho de 1998 - dois dias antes dos leilões de privatização das subsidiárias da Telebrás, que se deu em 29 de julho - foram assinadas as autorizações a título gratuito para que as concessionárias pudessem operar a rede de troncos para prestar o Serviço de Rede de Transporte de Telecomunicações - SRTT. É claro, então, que o valor dessas valiosas autorizações não foram contempladas pela avaliação que serviu de suporte para a privatização e tampouco os contratos de concessão, cujas cláusulas já estavam fixadas, não poderiam tratar dos direitos e deveres decorrentes da prestação deste serviço, já que o objeto do contrato se restringia ao Serviço de Telefonia Fixa Comutada - STFC, como determina o art. 86 da Lei Geral das Telecomunicações. Posteriormente a ANATEL, extrapolando sua competência e avançando nas atribuições do Poder Executivo, instituiu o SCM por meio da Resolução 272& 8725;2001, tendo, então, as concessionárias migrado suas autorizações de SRTT para SCM, pagando a irrisória quantia de R$ 9.000,00 (nove mil reais). Considerando, ainda, que o atual Governo e a ANATEL, por meio do Decreto 6424/2008, atribuiram às concessionárias a responsabilidade pela implantação do backhaul - rede de alta velocidade para conexão à internet em banda larga, bem como, por meio da outorga de Autorização para prestação do Serviço de Comunicação Multimídia e do Decreto 6654/2008 autorizaram que as concessionárias prestem também serviço de comunicação de dados, em violação ilegal ao art. 86, da Lei Geral de Telecomunicações, justificando essa atitude na tendência de convergência dos serviços para mesmas plataformas tecnológicas e empresas, deveria expedir normas que expressem a convergência com o objetivo de proteger os consumidores. É contraditório e desarazoado, e representa desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor art. 4 , incs. I, II, III, VII e VIII atribuir-se apenas direitos e vantagens às concessionárias, sem impor as respectivas obrigações de garantia de qualidade do serviço, expondo os consumidores e toda a sociedade às perplexidades causadas pela prestação de diversos serviços de forma convergente por apenas uma empresa e, por vezes, envolvendo parceria entre empresas e terceirização de serviços, que terminam por criar uma série de problemas para os usuários, nos casos de falhas por parte das prestadoras.
Contribuição N°: 56
ID da Contribuição: 52397
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:14:34
Contribuição: Art. 4 . A qualidade operacional expressa exigências mínimas de desempenho das prestadoras a serem cumpridas na prestação do STFC.
Justificativa: Alteração visando maior precisão do texto
 Item:  Art. 5º.

Art. 5 . As metas para os indicadores de qualidade operacional estabelecidos neste Regulamento são exigíveis na forma consolidada conforme definido para cada um dos indicadores de qualidade operacional, observado o disposto no Anexo III deste Regulamento.

 

Contribuição N°: 57
ID da Contribuição: 52098
Autor da Contribuição: adrienner
Data da Contribuição: 05/05/2011 10:04:37
Contribuição: CONTRIBUIÇÃO:INSERIR PARÁGRAFO 1 1 Para efeito de apuração do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento, a Anatel considera como situações imprevisíveis aquelas decorrentes de fatalidades causadas por fenômenos da natureza ou originárias de fatos de terceiros que podem ser enquadradas na tese de caso fortuito ou de força maior. CONTRIBUIÇÃO: INSERIR PARÁGRAFO 2 2 Os indicadores definidos neste regulamento, que na consolidação por área de numeração ou por área de atuação da prestadora apresentem um número pequeno de eventos, considerados sem representatividade estatística, serão avaliados e tratados, a critério da Agência.
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA INCLUSÃO DO 1 : A inserção do parágrafo visa manter uniformidade e congruência com o disposto no Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, conforme disposto pelo próprio Conselho Diretor da Anatel em sua 593a Reunião, nos termos do Voto n 93/20010-GCER de 15/12/2010. Além disso, o RGQ deve definir expressamente a isenção de responsabilidade das prestadoras em situações de caso fortuito ou de força maior, a fim de manter total consonância com a legislação vigente de responsabilidade civil e evitar discussões desnecessárias no decorrer dos processos administrativos. JUSTIFICATIVA PARA INCLUSÃO DO 2 : A CTBC entende ser necessário manter o texto do art. 8 do RIQ, pois eventos pouco expressivos devem ser tratados de maneira isolada, não podendo as prestadoras ser penalizadas por ocorrências irrelevantes que não trazem na prática qualquer prejuízo ao usuário, nem tampouco demonstram falta de vigilância em relação à qualidade dos serviços prestados.
Contribuição N°: 58
ID da Contribuição: 52129
Autor da Contribuição: Torrecilla
Data da Contribuição: 05/05/2011 22:18:23
Contribuição: Inclusão 1 art.5 1 . Para efeito de consolidação dos indicadores de qualidade e correspondente avaliação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento, a Anatel excluirá os eventos relacionados com situações imprevisíveis, decorrentes de fenômenos da natureza ou originárias de fatos de terceiros, enquadráveis como caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovados pela prestadora.
Justificativa: JUSTIFICATIVA para inclusão do 1 art.5 : Considerando a Decisão do Conselho Diretor da Anatel em sua 593a Reunião, como destacado no Voto n 93/20010-GCER, DE 15/12/2010, uma das motivações para a nova consulta é a de harmonizar a proposta deste regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Móvel Pessoal (SMP). Portanto, é válida a introdução do novo parágrafo na proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade do STFC de forma similar ao que foi proposto no Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP. Por outro lado, a Anatel, assim como todas as prestadoras, deve manter preocupação contínua com o aperfeiçoamento e desenvolvimento de mecanismos de controle que assegurem a qualidade de todos os serviços de telecomunicações prestados à sociedade em geral. No entanto, também deve se preocupar continuamente em não impor às prestadoras quaisquer limites ou gravames por ações sobre os quais não possam exercer ação ou controle. Situações de casos fortuitos ou de força maior, cujo princípio, por definição, é a constituição decorrente de causa estranha, imprevisível ou inevitável, devem ser excluídas da coleta, medição, consolidação ou qualquer outro parâmetro que se busque obter de todo e qualquer indicador e objetive medir a qualidade de um serviço. O Regulamento de Gestão de Qualidade deve definir expressa e claramente a isenção de responsabilidade das prestadoras em situações de caso fortuito ou de força maior, a fim de manter total consonância com a legislação vigente de responsabilidade civil e evitar dispersões de esforços e discussões longas e desnecessárias no âmbito de processos administrativos, em perfeito atendimento ao determinado pelo Art. 393 e Parágrafo único do Código Civil, para os quais O devedor não responde pelos prejuízos resultantes de caso fortuito ou força maior, se expressamente não se houver por eles responsabilizado. O caso fortuito ou de força maior verifica-se no fato necessário, cujos efeitos não era possível evitar ou impedir.
Contribuição N°: 59
ID da Contribuição: 52158
Autor da Contribuição: brtelecom
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:38:58
Contribuição: 1) Inclusão 1 : 1 . Para efeito de consolidação dos indicadores de qualidade e correspondente avaliação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento, a Anatel excluirá os eventos relacionados com situações imprevisíveis, decorrentes de fenômenos da natureza ou originárias de fatos de terceiros, enquadráveis como caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovados pela prestadora.
Justificativa: 1) Justificativa inclusão 1 : Considerando a Decisão do Conselho Diretor da Anatel em sua 593a Reunião, nos termos do Voto n 93/20010-GCER, DE 15/12/2010, uma das motivações para a nova consulta é harmonizar a proposta deste regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como a do Serviço Móvel Pessoal (SMP). Desta forma é válida a introdução de novo parágrafo neste documento similar ao que foi proposto no Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP. A motivação para inserção deste artigo é a contida na Análise 0311/2010 GCER, de 02/07/2010, página 9/30 abaixo transcrita: ... considerando que os resultados dos indicadores podem ser afetados por situações imprevisíveis decorrentes de fatalidades causadas por fenômenos da natureza ou originárias de fatos de terceiros, alheios à vontade da prestadora do SMP que podem ser enquadrados na tese de caso fortuito ou de força maior, sugiro o acréscimo do seguinte artigo... . Portanto, este artigo irá permitir que em caso de anormalidades de grande porte/extensão que afete, de forma imprevisível e incontrolável por parte das prestadoras, a medição, coleta e até os resultados dos indicadores, seja formalizada à Agência outra data para o recolhimento e envio dos dados dos indicadores afetados, de forma a melhor retratar a real condição da prestação do serviço, sem a influência de um efeito pontual e incontrolável.
Contribuição N°: 60
ID da Contribuição: 52189
Autor da Contribuição: TIM Célula
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:27:11
Contribuição: Introduzir Parágrafo único: Parágrafo único. Para efeito da apuração do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento, a Anatel considerará as excludentes decorrentes de situações imprevisíveis, fatalidades causadas por fenômenos da natureza, caracterizadas como casos fortuitos e força maior, ou originárias de responsabilidade de terceiros.
Justificativa: Considerando a Decisão do Conselho Diretor da Anatel em sua 593a Reunião, nos termos do Voto n 93/20010-GCER, DE 15/12/2010, uma das motivações para a nova consulta é de harmonizar a proposta deste regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Móvel Pessoal (SMP), portanto, é válida a introdução deste novo parágrafo neste documento de forma similar ao que foi proposto no Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP. A motivação para inserção deste parágrafo é de que em caso de anormalidades de grande porte/extensão que afete de forma imprevisível e incontrolável por parte das prestadoras a medição, coleta e até os resultados dos indicadores seja formalizada à Agência outra data para o recolhimento e envio dos dados dos indicadores afetados, de forma a melhor retratar a real condição da prestação do serviço, sem a influência de um efeito pontual. Neste sentido, cabe observar que caso fortuito, força maior e fato de terceiro são causas de exclusão do nexo causal ou, melhor dizendo, são causas de exclusão da responsabilidade civil, posto que geram a impossibilidade superveniente do cumprimento da obrigação imputável ao devedor ou agente. Assim dispõe Sérgio Cavalieri: Se o comportamento devido, no caso concreto, não foi possível, não se pode dizer que o dever foi violado . E ainda, na precisa lição de Hely Lopes Meirelles, postulada acerca do significado de tais eventos: o evento humano que, por sua inevitabilidade e imprevisibilidade, cria para o contratado impossibilidade intransponível de regular execução do contrato assim como, o que caracteriza determinado evento como força maior ou caso fortuito são, pois, a imprevisibilidade (e não a imprevisão das partes), a inevitabilidade de sua ocorrência e o impedimento absoluto que veda a regular execução do contrato . Ora, segundo fundamental princípio do nosso Direito Positivo, ninguém pode ser responsabilizado por aquilo a que não tenha dado causa. E, de acordo com a teoria da causa adequada adotada em sede da responsabilidade civil, também chamada de causa direta ou imediata, nem todas as condições que concorrem para o resultado são equivalentes, mas somente aquela sem a qual não seria possível produzir o resultado, tal qual o mesmo ocorreu. Em outras palavras, o agente só responde pelos danos que forem conseqüência necessária da conduta ilícita. Por esse motivo, é necessário que a relação de causalidade que envolve um suposto descumprimento seja técnica e minuciosamente examinada, aclamando a busca da verdade real sobre os fatos, para que a teoria da causalidade adequada seja devidamente aplicada. Destarte, cumpre informar que o Código Civil em seu artigo 393, parágrafo único, praticamente considera sinônimos o caso fortuito e a força maior, caracteriza-os como fato necessário cujos efeitos não era possível evitar ou impedir. No entanto, a doutrina predominante estabelece diferenças entre esses dois dispositivos do Direito, tratando o caso fortuito como o evento imprevisível e, por isso, inevitável; e a força maior como sendo o evento inevitável, ainda que previsível. Dessa forma, a imprevisibilidade, portanto, é o elemento indispensável para a caracterização do caso fortuito, enquanto a inevitabilidade o é da força maior. Contudo, a intenção do STJ não é se preocupar em distinguir o caso fortuito ou a força maior, mas sim verificar a presença deles e considerar as particularidades de cada caso para que a justiça seja feita. Em se tratando de fato de terceiro, podemos caracterizar terceiro ainda na definição de Aguiar Dias (ob. cit., v. II/299) como sendo qualquer pessoa além da vítima e o responsável, alguém que não tem nenhuma ligação com o causador aparente do dano e o lesado. Neste sentido, o fato de terceiro, segundo a doutrina dominante, equipara-se ao caso fortuito e a força maior, por ser uma causa estranha à conduta do agente/devedor aparente, imprevisível e inevitável. Desta feita, importante se faz destacar que toda e qualquer pessoa física e jurídica não pode ser responsabilizada pelo dano que decorreu efetivamente de outra causa, ou de circunstância que a impedia de cumprir a obrigação a que estava vinculada. Neste sentido decidiu a Anatel nos autos do Procedimento Administrativo n. 53500.000488/2002 (instaurado em função de suposto descumprimento da metas estabelecidas no PGMQ do STFC aprovadas pela Resolução n. 30, de 29.06.1998, cuja revisão é objeto da Consulta Pública n. 16/2011) onde, com base no Informe n. 593/2005/PBQID/PBQI, de 23.09.2005, propôs por descaracterizar o cometimento de infração decorrente do descumprimento de meta, proposta essa convalidada pelo Superintendente de Serviços Públicos através do Despacho n. 4.328/2008/PBQI/SPB.
Contribuição N°: 61
ID da Contribuição: 52286
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:53:37
Contribuição: Contribuições Embratel Artigo 5 : Inclusão 1 no artigo 5 1 . Para efeito de consolidação dos indicadores de qualidade e correspondente avaliação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento, a Anatel excluirá os eventos relacionados com situações imprevisíveis, decorrentes de fenômenos da natureza ou originárias de fatos de terceiros, enquadráveis como caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovados pela prestadora.
Justificativa: Justificativa Embratel para inclusão do 1 no artigo 5 : Considerando a Decisão do Conselho Diretor da Anatel em sua 593a Reunião, como destacado no Voto n 93/20010-GCER, DE 15/12/2010, uma das motivações para a nova consulta é a de harmonizar a proposta deste regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Móvel Pessoal (SMP). Portanto, é válida a introdução do novo parágrafo na proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade do STFC de forma similar ao que foi proposto no Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP. Por outro lado, a Anatel, assim como todas as prestadoras, deve manter preocupação contínua com o aperfeiçoamento e desenvolvimento de mecanismos de controle que assegurem a qualidade de todos os serviços de telecomunicações prestados à sociedade em geral. No entanto, também deve se preocupar continuamente em não impor às prestadoras quaisquer limites ou gravames por ações sobre os quais não possam exercer ação ou controle. Situações de casos fortuitos ou de força maior, cujo princípio, por definição, é a constituição decorrente de causa estranha, imprevisível ou inevitável, devem ser excluídas da coleta, medição, consolidação ou qualquer outro parâmetro que se busque obter de todo e qualquer indicador e objetive medir a qualidade de um serviço. O Regulamento de Gestão de Qualidade deve definir expressa e claramente a isenção de responsabilidade das prestadoras em situações de caso fortuito ou de força maior, a fim de manter total consonância com a legislação vigente de responsabilidade civil e evitar dispersões de esforços e discussões longas e desnecessárias no âmbito de processos administrativos, em perfeito atendimento ao determinado pelo Art. 393 e Parágrafo único do Código Civil, para os quais O devedor não responde pelos prejuízos resultantes de caso fortuito ou força maior, se expressamente não se houver por eles responsabilizado. O caso fortuito ou de força maior verifica-se no fato necessário, cujos efeitos não eram possível evitar ou impedir.
Contribuição N°: 62
ID da Contribuição: 52309
Autor da Contribuição: sercomtel
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:19:23
Contribuição: Inclusão 1 art.5 1 . Para efeito de consolidação dos indicadores de qualidade e correspondente avaliação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento, a Anatel excluirá os eventos relacionados com situações imprevisíveis, decorrentes de fenômenos da natureza ou originárias de fatos de terceiros, enquadráveis como caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovados pela prestadora.
Justificativa: Considerando a Decisão do Conselho Diretor da Anatel em sua 593a Reunião, como destacado no Voto n 93/20010-GCER, DE 15/12/2010, uma das motivações para a nova consulta é a de harmonizar a proposta deste regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Móvel Pessoal (SMP). Portanto, é válida a introdução do novo parágrafo na proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade do STFC de forma similar ao que foi proposto no Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP. Por outro lado, a Anatel, assim como todas as prestadoras, deve manter preocupação contínua com o aperfeiçoamento e desenvolvimento de mecanismos de controle que assegurem a qualidade de todos os serviços de telecomunicações prestados à sociedade em geral. No entanto, também deve se preocupar continuamente em não impor às prestadoras quaisquer limites ou gravames por ações sobre os quais não possam exercer ação ou controle. Situações de casos fortuitos ou de força maior, cujo princípio, por definição, é a constituição decorrente de causa estranha, imprevisível ou inevitável, devem ser excluídas da coleta, medição, consolidação ou qualquer outro parâmetro que se busque obter de todo e qualquer indicador e objetive medir a qualidade de um serviço. O Regulamento de Gestão de Qualidade deve definir expressa e claramente a isenção de responsabilidade das prestadoras em situações de caso fortuito ou de força maior, a fim de manter total consonância com a legislação vigente de responsabilidade civil e evitar dispersões de esforços e discussões longas e desnecessárias no âmbito de processos administrativos, em perfeito atendimento ao determinado pelo Art. 393 e Parágrafo único do Código Civil, para os quais O devedor não responde pelos prejuízos resultantes de caso fortuito ou força maior, se expressamente não se houver por eles responsabilizado. O caso fortuito ou de força maior verifica-se no fato necessário, cujos efeitos não era possível evitar ou impedir.
Contribuição N°: 63
ID da Contribuição: 52398
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:22:01
Contribuição: Art. 5 . A apresentação dos indicadores de qualidade operacional, estabelecidos neste Regulamento, é exigível na forma consolidada, conforme definido para cada um dos indicadores , observado o disposto no Anexo III deste Regulamento.
Justificativa: Alterações visando maior precisão do texto.
 Item:  Art. 6º.

Art. 6 . Os resultados dos indicadores devem ser apurados e enviados à Anatel, mensalmente, até o dia 13 (treze) do mês subsequente ao da coleta.

 

Parágrafo único. A forma e o meio de envio dos indicadores serão comunicados pela Superintendência competente da Anatel com antecedência mínima de 60 (sessenta) dias do seu início.

 

Contribuição N°: 64
ID da Contribuição: 51913
Autor da Contribuição: ronanj
Data da Contribuição: 11/04/2011 16:51:12
Contribuição: Art. 6 . Os resultados dos indicadores devem ser verificados e apurados pela à Anatel,mensalmente, até o dia 13(treze) do mês subseqüente ao segundo mês da apuração.
Justificativa: O marco regulatório atual e a postura muitas vezes temerárias das operadoras, não são favoráveis a pretendida auto-regulação a agencia tem que assumir seu papel regulador e fiscalizador na amplitude e abrangência que se faça necessário,este conseito de deixar a operadora montar e compor os indicadores, já se mostrou inviável do ponto de vista da confiabilidade dos dados coletados e o processamento destes.
Contribuição N°: 65
ID da Contribuição: 52099
Autor da Contribuição: adrienner
Data da Contribuição: 05/05/2011 10:07:02
Contribuição: Contribuição: Introduzir novo parágrafo: Novo parágrafo. Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no RGQ STFC, a prestadora pode encaminhar à Anatel, até a data do envio dos dados primários do mês subsequente, relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas.
Justificativa: Justificativa INCLUSÃO : O Novo Regulamento não prevê a apresentação de justificativa pela prestadora para o não cumprimento de uma meta. O relatório de exceção, atualmente utilizado para este propósito, é um instrumento legítimo para relato de ocorrências que podem estar associados a problemas na medição do indicador e não somente a falta de cumprimento da meta estabelecida. O relatório de exceção agrega informações relevantes ao processo de apuração dos indicadores de qualidade, por registrar os aspectos qualitativos da medição, contextualizando o ambiente de coleta. Logo, contribui-se pela previsão da possibilidade de justificativa, via emissão do relatório, com prazo de apresentação até a próxima coleta do indicador.
Contribuição N°: 66
ID da Contribuição: 52160
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 06/05/2011 09:19:55
Contribuição: Alterar a redação do Art. 6 . - Os resultados dos indicadores de qualidade operacional devem ser apurados e consolidados mensalmente e devem ser enviados à Anatel trimestralmente, até o dia 13 (treze) do mês subseqüente ao da coleta ou no 1 . dia útil seguinte nos casos em o dia 13 coincidir em dia não útil. Contribuição: Incluir no Art. 6 - 1 - Quando a meta de um indicador for atingida por no mínimo 6 (seis) meses consecutivos a Prestadora poderá suspender o envio do respectivo indicador à Anatel até que haja reclamações quantitativamente significativas na Anatel. Contribuição: Incluir no Art. 6 - 2 - A Agência, a qualquer tempo e no intuito de suportar uma necessidade específica poderá requer o envio das informações referentes a qualquer um dos meses do trimestre a ser encerrado. Alterar no Art. 6 - 3 - A forma e o meio de envio dos indicadores serão comunicados pela Superintendência competente da Anatel com antecedência mínima de 60 (sessenta) dias do seu início.
Justificativa: Justificativa para Alterar a redação do Art. 6 : A proposta visa dar maior eficiência ao processo de controle entre a Anatel e a Prestadora, alinhando as ações entre a obtenção dos resultados, o diagnóstico das prováveis causas pontuais ou temporais, a implementação de ações para eliminar as causas dos desvios e a estabilização e o controle do processo; por fim aumentando a eficiência das reuniões de avaliação propostas no Artigo 41 - Título V Das Disposições Finais e Transitórias. Justificativa para Incluir no Art. 6 - 1 - A proposta visa dar maior eficiência ao processo de controle entre a Anatel e a Prestadora, a partir da racionalização do número de informações enviadas à Agência sobre processos que estão sobre controle, ou seja, com metas atingidas no intervalo requerido e que não há reação do usuário que sustente a sua necessidade de envio. Justificativa para Incluir no Art. 6 - 2 -: A proposta permitir que a Agência possa ter acesso aos resultados mensais referentes ao trimestre a ser encerrado de forma a suportar os seus processos e controle sobre as Prestadoras. Justificativa para Alterar no Art. 6 - 3 - : Alterado a partir da introdução de 2 parágrafos anteriores a este.
Contribuição N°: 67
ID da Contribuição: 52190
Autor da Contribuição: TIM Célula
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:27:11
Contribuição: Alteração ao caput. Art. 6 . Os resultados dos indicadores devem ser apurados e enviados à Anatel, mensalmente, até o 13 (décimo terceiro) dia útil do mês subsequente ao da coleta.
Justificativa: É razoável que sejam considerados dias úteis no compito da data de envio dos indicadores mensais à Anatel dado que os atos da administração não ocorrem fora deste padrão. No calendário de 2010, em 4 (quatro) oportunidades o dia 13 ocorreu em finais de semana, fato que também ocorrerá ao longo de 2011. Aqui se propõe harmonizar as obrigações da prestadora com a jornada de trabalho de seus colaboradores contemplando o descanso semanal, que deve ser de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas, coincidentes, preferencialmente, no todo ou em parte, com o domingo: Constituição Federal de 1988, art.7 , XIII: Art. 7 São direitos dos trabalhadores urbanos e rurais, além de outros que visem à melhoria de sua condição social: (...) XV - repouso semanal remunerado, preferencialmente aos domingos; . Decreto-Lei n. 5.452, de 01.05.1943 (CLT): Art. 67 - Será assegurado a todo empregado um descanso semanal de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas, o qual, salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa do serviço, deverá coincidir com o domingo, no todo ou em parte. . Cabe ainda esclarecer que a alteração proposta não é prejudicial ao bom desempenho da Agência, visto que seu funcionamento ocorre, exclusivamente, em dias úteis.
Contribuição N°: 68
ID da Contribuição: 52287
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:53:37
Contribuição: Contribuições Embratel Artigo 6 : Nova Redação do caput do Artigo 6 : Art. 6 . Os resultados dos indicadores devem ser apurados mensalmente e enviados à Anatel trimestralmenteaté o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao fechamento do trimestre.
Justificativa: Justificativa para nova redação do caput do artigo 6 : O procedimento de carga mensal além de não trazer nenhum ganho efetivo e onera desnecessariamente o processo de consolidação. A proposta apresentada visa dar racionalidade à obtenção dos indicadores bem como, principalmente, ampliar a sua análise, contribuindo para o aprofundamento do desenvolvimento de ações de melhoria, além alinhar a geração e fornecimento de informações pertinentes, com outros processos e procedimento de carregamento de informações junto à Anatel como o DSAC.
Contribuição N°: 69
ID da Contribuição: 52300
Autor da Contribuição: brubast
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:08:29
Contribuição: Parágrafo Novo: Os processos de coleta e cálculo dos indicadores devem ser preferencialmente automatizados em sistemas específicos, com o mínimo de intervenção humana, podendo a Anatel estabelecer a obrigatoriedade de automação posteriormente e com prazo para a adaptação.
Justificativa: Proposta de novo parágrafo objetivando evitar possibilidade de manipulação do resultado dos indicadores assim como o amadorismo em se calcular os indicadores por meio de planilhas excel. Considerando a proposta de somente coletar indicadores das grandes prestadoras, que dispõem de recursos financeiros, tecnológicos e expertise em TI, tal implementação se torna viável de ser efetuada.
Contribuição N°: 70
ID da Contribuição: 52399
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:22:01
Contribuição: Art. 6 . Os resultados dos indicadores de qualidade operacional devem ser apurados e enviados à Anatel, mensalmente, até o dia 13 (treze) do mês subsequente ao da coleta.
Justificativa: Alterações visando maior precisão do texto.
 Item:  Art. 7º.

Art. 7 . Os dados utilizados e a memória de cálculo dos indicadores devem ser mantidos pelas Prestadoras do STFC pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos.

 

1   Os dados e a memória a que se refere o caput devem ser enviados quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis do recebimento da solicitação, para os indicadores dos 36 (trinta e seis) meses mais recentes e, de até 10 (dez) dias úteis para os demais casos.

 

2 Todas as informações relativas aos indicadores estabelecidos neste Regulamento, que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado), devem ser mantidas pela Prestadora até a decisão final do mesmo.

Contribuição N°: 71
ID da Contribuição: 51924
Autor da Contribuição: lbchaves
Data da Contribuição: 20/04/2011 12:49:01
Contribuição: Contribuições numeradas de 1 a 2, conforme a seguir: 1 - Alterar redação do caput do artigo para para: Art. 7 . Os dados utilizados e a memória de cálculo dos indicadores, detalhando todos os níveis de consolidação, devem ser mantidos pelas Prestadoras do STFC pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos. 2 - Excluir a expressão o mesmo do 2 , conforme abaixo: 2 Todas as informações relativas aos indicadores estabelecidos neste Regulamento, que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado), devem ser mantidas pela Prestadora até a decisão final.
Justificativa: Justificativas numeradas de 1 a 2, respectivamente, conforme a seguir: 1 - Deixar claro e explícito que, caso a consolidação do indicador seja em mais de um nível, todos eles devem fazer parte da memória de cálculo, e não apenas o resultado final consolidado. 2 - Além de ser desnecessária no presente caso, é inconveniente. De acordo com o Teia (Telejornal Interno Anatel), de 31/08/2010: Embora possa ser relativamente comum em outros idiomas, no português o uso de o mesmo no lugar de nomes e pronomes é considerado indevido e até inconveniente. (...) Isso indica pobreza de linguagem ou falta de familiaridade com os pronomes pessoais. (...) Em nenhum bom exemplo a palavra mesmo toma a vez do substantivo. (...) Fonte: Instituto Euclides da Cunha
Contribuição N°: 72
ID da Contribuição: 52012
Autor da Contribuição: othero
Data da Contribuição: 29/04/2011 18:18:57
Contribuição: a) A concessionária que descumprir o que estabelece este parágrafo, estará sujeita às sanções por óbice à fiscalização, entre outras 3 Da mesma forma, cópia de todas as informações, registros, banco de dados, memória de cálculo, relativas aos indicadores estabelecidos neste Regulamento, que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado), devem ser mantidos, após a efetiva autenticação/auditagem, integralmente na Anatel até a decisão final do mesmo.
Justificativa: Com relação ao item a): No passado recente, tais descumprimentos não foram sequer responsabilizados em PADOs realizados (vide PADO 53504.000804/2007). Com relação ao 3 : Há a necessidade de se manter o conjunto probatório das irregularidades cometidas, para se robustecer as sanções a serem aplicadas.
Contribuição N°: 73
ID da Contribuição: 52100
Autor da Contribuição: adrienner
Data da Contribuição: 05/05/2011 10:16:23
Contribuição: Contribuição: ALTERAR TEXTO CAPUT Art. 7 . Os dados utilizados e a memória de cálculo dos indicadores devem ser mantidos pelas Prestadoras do STFC pelo prazo mínimo de 30 (trinta) meses. CONTRIBUIÇÃO: ALTERAR TEXTO DO 1 1 Os dados e a memória a que se refere o caput devem ser enviados quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 15 (quinze) dias úteis do recebimento da solicitação, sendo este prazo máximo sujeito à dilação, conforme avaliação da Anatel, considerando o volume, a forma e as dificuldades de obtenção das informações solicitadas.
Justificativa: Justificativa ALTERAÇÃO TEXTO CAPUT: Não há necessidade, nem tampouco justificativa plausível que ampare um aumento tão drástico do prazo de manutenção dos dados pelas prestadoras. Cabe ressaltar que o prazo de 5 (cinco) anos não é razoável, pois manter tais dados por período tão longo demanda alterações desnecessárias nos processos internos das prestadoras, bem como lhes gera despesas adicionais. Dessa forma, deve a Agência rever a proposta deste artigo, uma vez que não se vislumbra qualquer benefício em decorrência do aumento do prazo em comento. JUSTIFICATIVA ALLTERAÇÃO TEXTO 1 : É necessário ampliar o prazo para o envio dos dados utilizados e a memória de cálculo dos indicadores pelas Prestadoras do STFC quando solicitados pela Anatel, uma vez que deve ser levado em consideração o volume, o tempo de armazenamento e o prazo necessário para o processamento e recuperação das informações.
Contribuição N°: 74
ID da Contribuição: 52130
Autor da Contribuição: Torrecilla
Data da Contribuição: 05/05/2011 22:23:32
Contribuição: PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para o caput do Art 7 Art. 7 . Os dados utilizados e a memória de cálculo dos indicadores devem ser mantidos pelas Prestadoras do STFC pelo prazo mínimo de 30 (trinta) meses. PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para 1 do Artigo 7 : 1 Os dados e a memória a que se refere o caput devem ser enviados quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 15 (quinze) dias úteis do recebimento da solicitação. Este prazo máximo é sujeito a dilação, conforme avaliação da Anatel, considerando o volume, a forma e as dificuldades de obtenção das informações solicitadas.
Justificativa: Justificativa para nova redação do caput do art. 7 : A previsão de ampliar o prazo de armazenamento dos dados utilizados e a memória de cálculo dos indicadores para 5 anos trará um custo adicional desnecessário de armazenamento destas informações e que nada acrescenta ao processo de coleta, consolidação e comprovação dos dados usados para cômputo dos mesmos. Pode-se afirmar isto porque no histórico existente não foi apresentada nenhuma pendência de falta de dados por não armazenamento em prazo superior a 30 meses. Vale ressaltar que este prazo proposto de 30 meses já está disposto em outros regulamentos de qualidade estabelecidos pela Anatel. É importante salientar que o dever de obediência à legalidade acompanha o administrador durante todos os atos administrativos exarados durante o trâmite processual, conforme determina o Art. 33, I e VIII do Regimento Interno da ANATEL. O Regimento Interno da ANATEL prevê expressamente prazos para que a Agência conclua a instrução do processo e profira decisão, conforme se segue: Art. 77. O PADO observará as seguintes regras e prazos: ( ... ) IV - o prazo para a conclusão da instrução dos autos é de até noventa dias, contado a partir da notificação de que trata o inciso II, podendo ser prorrogado por igual período, ocorrendo situação que o justifique; V - o prazo para a decisão final, após a completa instrução dos autos, é de trinta dias, salvo prorrogação por igual período expressamente motivada; VI a Procuradoria será ouvida dentro do prazo de instrução dos autos, de acordo com o disposto no 1 do art. 34 desse Regimento. Assim, diante desta vinculação ao princípio da legalidade, não se pode conceber que os mesmos deixem de ser asplicados, uma vez que o legislador não inclui palavra inútil ou letra morta na lei e nos regulamentos. Esse entendimento é amplamente corroborado pela doutrina, o que se comprova a partir das palavras de Sérgio Ferraz e Adilson de Abreu Dallari (FERRAZ, Sérgio e DALLARI, Adilson Abreu. Processo Administrativo, Malheiros. : 2002. 1 Ed.), abaixo transcritas: Especial destaque merece o disposto no art. 49, que fixa em até 30 dias, após encerrada a instrução, o prazo para decidir. Com isso se evita o simples engavetamento do processo, ensejador de pressões ilícitas de toda ordem e vulnerador do direito ao devido processo legal, que, conforme foi dito, compreende o direito a uma decisão conclusiva. Tal prazo pode ser prorrogado por igual período, por decisão motivada. Para evitar que a norma se torne letra morta é preciso considerar encerrada a instrução se a autoridade competente para a decisão, após o último ato praticado, não houver tomado providência. ( ... ) Enfim, fica perfeitamente claro que a legislação não permite a existência de processos infindáveis, cuja conclusão depende da boa ou má vontade do agente público responsável... (grifos nossos) Percebe-se, pelo exposto, que os prazos processuais têm a função de garantia de que as demandas acusatórias em face dos administrados serão instruídas e solucionadas em um prazo pré-fixado em lei. Para isso, existe um prazo para a juntada das provas relativas ao caso concreto. Uma vez expirado o prazo, e sendo as provas colhidas insuficientes para oferecer a certeza do descumprimento da obrigação, a solução correta certamente não é abandonar o prazo e esperar indefinidamente até o surgimento de provas adicionais. Inclusive, se apenas na mais remota hipótese, fosse possível admitir a possível legalidade nos atos emitidos após os prazos estabelecidos, poder-se-ia, desestabilizar as relações entre administrador e administrado. Nesse caso, a solução correta seria o arquivamento, em respeito aos princípios da legalidade e da segurança das relações jurídicas. A função dos prazos para a instrução processual é justamente impedir que a Prestadora seja vitima de procedimento de cunho sancionatório por período de tempo indefinido. Não resta dúvida que a segurança das relações jurídicas se aplica perfeitamente ao regime jurídico administrativo. Por esse motivo, não seria possível a expedição de decisão após decorrido o referido prazo. Vale salientar que não merece guarida a alegação de que os prazos do Regimento Interno seriam os prazos impróprios e que a sua violação resultaria em conseqüências de natureza meramente disciplinar. Isto ocorre porque os prazos previstos no Regimento Interno da ANATEL não se confundem com aqueles previstos no Código de Processo Civil para que o Poder Judiciário decida uma demanda. Isto ocorre porque a atividade jurisdicional não é exercida enquanto função administrativa, como é o caso da ANATEL. Os princípios que regem a função jurisdicional são diferentes daqueles que tratam da função administrativa. Na função administrativa, o princípio da legalidade estrita possui especial destaque, não podendo ser afastado em nome de uma eventual informalidade ou da alegação abstrata de que se está defendendo o interesse público. Isto ocorre porque o titular da garantia da forma é o próprio administrado, não havendo lugar para informalidades que venham a agravar a sua situação perante a Administração Pública. Por outro lado, a defesa do interesse público através de atos sancionatórios não é desprovida de limites, uma vez que a própria legislação prevê exceções, no Art. 54 da lei n. 9784/99. No caso da ANATEL, estes limites estão previstos em seu próprio Regimento Interno, através dos prazos para conclusão dos processos, cuja observância certamente é obrigatória. Ademais, existe uma diferença fundamental entre o PADO e os Processos Judiciais: nos processos judiciais estão contrapostos apenas os interesses das partes, o Estado-Juiz se coloca eqüidistante a cada uma delas para decidir qual interesse é protegido pelo direito. No PADO, de um lado está o interesse público (qualidade do serviço), defendido pela ANATEL e, do outro, o direito de ampla defesa do administrado. Neste caso é a própria ANATEL que julga o processo, decidindo se prevalecem as razões invocadas no Ato de Instauração ou as invocadas na Defesa. No Processo Judicial, em razão da existência do interesse de duas partes, que não podem ter seus interesses prejudicados pela lentidão do Poder Judiciário, entendeu-se que os prazos impróprios seriam meramente dilatórios, não provocando prejuízo para a relação processual e tampouco para o exercício do direito. Justificativa para a nova redação do 1 do Art.7 : Verifica-se a necessidade de previsão de um prazo maior para o envio dos dados e a memória de cálculo dos indicadores mantidos pelas Prestadoras do STFC, quando solicitados pela Anatel pelos seguintes motivos: a) 5 dias é um prazo muito limitado considerando tão somente o tramite do pedido entre a Anatel e a área demandada da empresa para obtenção dos dados; b) considerando o volume, o tempo de armazenamento e as operações de TI para recuperação dos dados e a emissão dos relatórios necessários dentro da formatação solicitada pela Anatel, o prazo adequado apresenta-se quase sempre maior que os 5 dias disponibilizados; c) Existe um histórico de solicitação de dilação de prazos solicitados pelas Prestadoras de STFC quando do pedido de informações de dados de qualidade, acatados pela Anatel, que corroboram que um prazo definido de 5 dias/ 10 dias se mostra exíguo e que depende caso a caso das informações solicitadas
Contribuição N°: 75
ID da Contribuição: 52159
Autor da Contribuição: brtelecom
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:38:58
Contribuição: 1) Alterar redação do caput Art. 7 : Art. 7 . Os dados utilizados e a memória de cálculo dos indicadores devem ser mantidos pelas Prestadoras do STFC pelo prazo mínimo de 30 (trinta) meses. 2) Alteração do 1 : 1 Os dados e a memória a que se refere o caput devem ser enviados quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 15 (quinze) dias úteis do recebimento da solicitação. Este prazo máximo é sujeito a dilação, conforme avaliação da Anatel, considerando o volume, a forma e as dificuldades de obtenção das informações solicitadas.
Justificativa: 1) Justificativa caput Art. 7 : A previsão de ampliar o prazo de armazenamento dos dados utilizados e a memória de cálculo dos indicadores para 5 anos trará um custo adicional desnecessário de armazenamento destas informações e que nada acrescentará ao processo de coleta, consolidação e comprovação dos dados usados para cômputo dos mesmos. Pode-se afirmar isto porque no histórico existente não foi apresentada nenhuma pendência de falta de dados por não armazenamento em prazo superior a 30 meses. Vale ressaltar que o prazo proposto de 30 meses está definido em outros regulamentos de qualidade estabelecidos pela Anatel, como, por exemplo, o RGQ-SMP. 2) Justificativas 1 do Artigo 7 : Verifica-se a necessidade de previsão de um prazo maior para o envio dos dados e a memória de cálculo dos indicadores mantidos pelas Prestadoras do STFC, quando solicitados pela Anatel pelos seguintes motivos: a) 5 dias é um prazo muito limitado considerando tão somente o trâmite do pedido entre a Anatel e a área demandada da empresa para obtenção dos dados; b) considerando o volume, o tempo de armazenamento e as operações de TI para recuperação dos dados e a emissão dos relatórios necessários dentro da formatação solicitada pela Anatel, o prazo adequado apresenta-se quase sempre maior que os 5 dias disponibilizados; c) Existe um histórico de solicitação de dilação de prazos pelas Prestadoras de STFC quando do pedido de informações de dados de qualidade, acatados pela Anatel, que corrobora que o prazo definido de 5 dias/ 10 dias se mostra exíguo e que depende caso a caso das informações solicitadas.
Contribuição N°: 76
ID da Contribuição: 52161
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 06/05/2011 09:24:54
Contribuição: Alterar a redação do Art. 7 . - Os dados utilizados e a memória de cálculo dos indicadores devem ser mantidos pelas Prestadoras do STFC pelo prazo máximo de 30 (trinta) meses. Alteração do Art. 7 - 1 . - Os dados e a memória a que se refere o caput devem ser enviados quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 15 (quinze) dias úteis do recebimento da solicitação pela Prestadora. Situações de exceção ao prazo estabelecido devem ser negociadas, caso a caso, junto a Agência, devendo ser devidamente justificado pela Prestadora a impossibilidade do seu cumprimento.
Justificativa: Justificativa para Alterar a redação do Art. 7 . : A previsão de ampliar o prazo de armazenamento dos dados utilizados e a memória de cálculo dos indicadores para 5 anos trará um custo adicional desnecessário de armazenamento destas informações e que nada acrescenta ao processo de coleta, consolidação e comprovação dos dados usados para cômputo dos mesmos. Pode-se afirmar isto porque no histórico existente não foi apresentada nenhuma pendência de falta de dados por não armazenamento em prazo superior a 30 meses. Vale ressaltar que este prazo proposto de 30 meses já está disposto em outros regulamentos de qualidade estabelecidos pela Anatel. Justificativas para Alteração do Art. 7 - 1 .: A ampliação do prazo para atendimento das solicitações requeridas pela Agência é justificada já que o prazo de 5 (cinco) dias proposto pela Agência é um prazo muito exíguo por considerar tão somente o tramite do pedido entre a porta de entrada na Prestadora (área regulatória) e as áreas internas responsáveis pelo processo envolvido, assim como o tempo que estas áreas internas necessitam para desenvolvimento e extração das informações em sistemas computacionais que por vezes necessitam de formatação para o atendimento do requerimento.
Contribuição N°: 77
ID da Contribuição: 52191
Autor da Contribuição: TIM Célula
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:27:11
Contribuição: Alterações: Art. 7 . Os dados utilizados e a memória de cálculo dos indicadores devem ser mantidos pelas Prestadoras do STFC pelo prazo mínimo de 30 (trinta) meses. 1 Os dados e a memória a que se refere o caput devem ser enviados quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 15 (quinze) dias úteis do recebimento da solicitação.
Justificativa: Art. 7 - Caput. A previsão de ampliar o prazo de armazenamento dos dados utilizados e a memória de cálculo dos indicadores para 5 anos trará um custo adicional desnecessário de armazenamento destas informações e que nada acrescenta ao processo de coleta, consolidação e comprovação dos dados usados para cômputo dos mesmos. Pode-se afirmar isto porque no histórico existente não foi apresentada nenhuma pendência de falta de dados por não armazenamento em prazo superior a 30 meses. Vale ressaltar que este prazo proposto de 30 meses já está disposto em outros regulamentos de qualidade estabelecidos pela Anatel. Adicionalmente, é importante salientar que o dever de obediência à legalidade acompanha o administrador durante todos os atos administrativos exarados durante o trâmite processual, conforme determina o Art. 33, I e VIII do Regimento Interno da ANATEL. O Regimento Interno da Anatel prevê expressamente prazos para que a Agência conclua a instrução do processo e profira decisão, conforme se segue: Art. 77. O PADO observará as seguintes regras e prazos: ( ... ) IV - o prazo para a conclusão da instrução dos autos é de até noventa dias, contado a partir da notificação de que trata o inciso II, podendo ser prorrogado por igual período, ocorrendo situação que o justifique; V - o prazo para a decisão final, após a completa instrução dos autos, é de trinta dias, salvo prorrogação por igual período expressamente motivada; VI a Procuradoria será ouvida dentro do prazo de instrução dos autos, de acordo com o disposto no 1 do art. 34 desse Regimento. Assim, diante desta vinculação ao princípio da legalidade, não se pode conceber que os mesmos deixem de ser aplicados, uma vez que o legislador não inclui palavra inútil ou letra morta na lei e nos regulamentos. Esse entendimento é amplamente corroborado pela doutrina, o que se comprova a partir das palavras de Sérgio Ferraz e Adilson de Abreu Dallari (FERRAZ, Sérgio e DALLARI, Adilson Abreu. Processo Administrativo, Malheiros. : 2002. 1 Ed.), abaixo transcritas: Especial destaque merece o disposto no art. 49, que fixa em até 30 dias, após encerrada a instrução, o prazo para decidir. Com isso se evita o simples engavetamento do processo, ensejador de pressões ilícitas de toda ordem e vulnerador do direito ao devido processo legal, que, conforme foi dito, compreende o direito a uma decisão conclusiva. Tal prazo pode ser prorrogado por igual período, por decisão motivada. Para evitar que a norma se torne letra morta é preciso considerar encerrada a instrução se a autoridade competente para a decisão, após o último ato praticado, não houver tomado providência. ( ... ) Enfim, fica perfeitamente claro que a legislação não permite a existência de processos infindáveis, cuja conclusão depende da boa ou má vontade do agente público responsável... (grifos nossos) Percebe-se, pelo exposto, que os prazos processuais têm a função de garantia de que as demandas acusatórias em face dos administrados serão instruídas e solucionadas em um prazo pré-fixado em lei. Para isso, existe um prazo para a juntada das provas relativas ao caso concreto. Uma vez expirado o prazo, e sendo as provas colhidas insuficientes para oferecer a certeza do descumprimento da obrigação, a solução correta certamente não é abandonar o prazo e esperar indefinidamente até o surgimento de provas adicionais. Inclusive, se apenas na mais remota hipótese, fosse possível admitir a possível legalidade nos atos emitidos após os prazos estabelecidos, poder-se-ia, desestabilizar as relações entre administrador e administrado. Nesse caso, a solução correta seria o arquivamento, em respeito aos princípios da legalidade e da segurança das relações jurídicas. A função dos prazos para a instrução processual é justamente impedir que a Prestadora seja vitima de procedimento de cunho sancionatório por período de tempo indefinido. Não resta dúvida que a segurança das relações jurídicas se aplica perfeitamente ao regime jurídico administrativo. Por esse motivo, não seria possível a expedição de decisão após decorrido o referido prazo. Vale salientar que não merece guarida a alegação de que os prazos do Regimento Interno seriam os prazos impróprios e que a sua violação resultaria em conseqüências de natureza meramente disciplinar. Isto ocorre porque os prazos previstos no Regimento Interno da Anatel não se confundem com aqueles previstos no Código de Processo Civil para que o Poder Judiciário decida uma demanda. Isto ocorre porque a atividade jurisdicional não é exercida enquanto função administrativa, como é o caso da AnatelL. Os princípios que regem a função jurisdicional são diferentes daqueles que tratam da função administrativa. Na função administrativa, o princípio da legalidade estrita possui especial destaque, não podendo ser afastado em nome de uma eventual informalidade ou da alegação abstrata de que se está defendendo o interesse público. Isto ocorre porque o titular da garantia da forma é o próprio administrado, não havendo lugar para informalidades que venham a agravar a sua situação perante a Administração Pública. Por outro lado, a defesa do interesse público através de atos sancionatórios não é desprovida de limites, uma vez que a própria legislação prevê exceções, no Art. 54 da lei n. 9784/99. No caso da Anatel, estes limites estão previstos em seu próprio Regimento Interno, através dos prazos para conclusão dos processos, cuja observância certamente é obrigatória. Ademais, existe uma diferença fundamental entre o PADO e os Processos Judiciais: nos processos judiciais estão contrapostos apenas os interesses das partes, o Estado-Juiz se coloca eqüidistante a cada uma delas para decidir qual interesse é protegido pelo direito. No PADO, de um lado está o interesse público (qualidade do serviço), defendido pela Anatel e, do outro, o direito de ampla defesa do administrado. Neste caso é a própria Anatel que julga o processo, decidindo se prevalecem as razões invocadas no Ato de Instauração ou as invocadas na Defesa. No Processo Judicial, em razão da existência do interesse de duas partes, que não podem ter seus interesses prejudicados pela lentidão do Poder Judiciário, entendeu-se que os prazos impróprios seriam meramente dilatórios, não provocando prejuízo para a relação processual e tampouco para o exercício do direito. 1 - Torna-se necessária a ampliação do prazo para o envio dos dados utilizados e a memória de cálculo dos indicadores que devem ser mantidos pelas Prestadoras do STFC quando solicitados pela Anatel pelos seguintes motivos: a) 5 dias é um prazo muito limitado considerando tão somente o tramite do pedido entre a Anatel e a área demandada da empresa para obtenção dos dados; b) considerando o volume e o tempo de armazenamento o prazo necessário para o processamento e recuperação das informações deve ser adequado para o preparo dos relatórios solicitados;
Contribuição N°: 78
ID da Contribuição: 52288
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:53:37
Contribuição: Contribuições Embratel Artigo 7 : Nova redação para o caput do Artigo 7 : Art. 7 . Os dados utilizados e a memória de cálculo dos indicadores devem ser mantidos pelas Prestadoras do STFC pelo prazo mínimo de 30 (trinta) meses. Nova redação para 1 do Artigo 7 : 1 Os dados e a memória a que se refere o caput devem ser enviados quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 15 (quinze) dias úteis do recebimento da solicitação. Este prazo máximo é sujeito a dilação, conforme avaliação da Anatel, considerando o volume, a forma e as dificuldades de obtenção das informações solicitadas.
Justificativa: Justificativas Embratel para o Artigo 7 : Justificativa Embratel para nova redação do caput do artigo 7 : A previsão de ampliar o prazo de armazenamento dos dados utilizados e a memória de cálculo dos indicadores para 5 anos trará um custo adicional desnecessário de armazenamento destas informações e que nada acrescenta ao processo de coleta, consolidação e comprovação dos dados usados para cômputo dos mesmos. Pode-se afirmar isto porque no histórico existente não foi apresentada nenhuma pendência de falta de dados por não armazenamento em prazo superior a 30 meses. Vale ressaltar que este prazo proposto de 30 meses já está disposto em outros regulamentos de qualidade estabelecidos pela Anatel. É importante salientar que o dever de obediência à legalidade acompanha o administrador durante todos os atos administrativos exarados durante o trâmite processual, conforme determina o Art. 33, I e VIII do Regimento Interno da ANATEL. O Regimento Interno da ANATEL prevê expressamente prazos para que a Agência conclua a instrução do processo e profira decisão, conforme se segue: Art. 77. O PADO observará as seguintes regras e prazos: ( ... ) IV - o prazo para a conclusão da instrução dos autos é de até noventa dias, contado a partir da notificação de que trata o inciso II, podendo ser prorrogado por igual período, ocorrendo situação que o justifique; V - o prazo para a decisão final, após a completa instrução dos autos, é de trinta dias, salvo prorrogação por igual período expressamente motivada; VI a Procuradoria será ouvida dentro do prazo de instrução dos autos, de acordo com o disposto no 1 do art. 34 desse Regimento. Assim, diante desta vinculação ao princípio da legalidade, não se pode conceber que os mesmos deixem de ser asplicados, uma vez que o legislador não inclui palavra inútil ou letra morta na lei e nos regulamentos. Esse entendimento é amplamente corroborado pela doutrina, o que se comprova a partir das palavras de Sérgio Ferraz e Adilson de Abreu Dallari (FERRAZ, Sérgio e DALLARI, Adilson Abreu. Processo Administrativo, Malheiros. : 2002. 1 Ed.), abaixo transcritas: Especial destaque merece o disposto no art. 49, que fixa em até 30 dias, após encerrada a instrução, o prazo para decidir. Com isso se evita o simples engavetamento do processo, ensejador de pressões ilícitas de toda ordem e vulnerador do direito ao devido processo legal, que, conforme foi dito, compreende o direito a uma decisão conclusiva. Tal prazo pode ser prorrogado por igual período, por decisão motivada. Para evitar que a norma se torne letra morta é preciso considerar encerrada a instrução se a autoridade competente para a decisão, após o último ato praticado, não houver tomado providência. ( ... ) Enfim, fica perfeitamente claro que a legislação não permite a existência de processos infindáveis, cuja conclusão depende da boa ou má vontade do agente público responsável... (grifos nossos) Percebe-se, pelo exposto, que os prazos processuais têm a função de garantia de que as demandas acusatórias em face dos administrados serão instruídas e solucionadas em um prazo pré-fixado em lei. Para isso, existe um prazo para a juntada das provas relativas ao caso concreto. Uma vez expirado o prazo, e sendo as provas colhidas insuficientes para oferecer a certeza do descumprimento da obrigação, a solução correta certamente não é abandonar o prazo e esperar indefinidamente até o surgimento de provas adicionais. Inclusive, se apenas na mais remota hipótese, fosse possível admitir a possível legalidade nos atos emitidos após os prazos estabelecidos, poder-se-ia, desestabilizar as relações entre administrador e administrado. Nesse caso, a solução correta seria o arquivamento, em respeito aos princípios da legalidade e da segurança das relações jurídicas. A função dos prazos para a instrução processual é justamente impedir que a Prestadora seja vitima de procedimento de cunho sancionatório por período de tempo indefinido. Não resta dúvida que a segurança das relações jurídicas se aplica perfeitamente ao regime jurídico administrativo. Por esse motivo, não seria possível a expedição de decisão após decorrido o referido prazo. Vale salientar que não merece guarida a alegação de que os prazos do Regimento Interno seriam os prazos impróprios e que a sua violação resultaria em conseqüências de natureza meramente disciplinar. Isto ocorre porque os prazos previstos no Regimento Interno da ANATEL não se confundem com aqueles previstos no Código de Processo Civil para que o Poder Judiciário decida uma demanda. Isto ocorre porque a atividade jurisdicional não é exercida enquanto função administrativa, como é o caso da ANATEL. Os princípios que regem a função jurisdicional são diferentes daqueles que tratam da função administrativa. Na função administrativa, o princípio da legalidade estrita possui especial destaque, não podendo ser afastado em nome de uma eventual informalidade ou da alegação abstrata de que se está defendendo o interesse público. Isto ocorre porque o titular da garantia da forma é o próprio administrado, não havendo lugar para informalidades que venham a agravar a sua situação perante a Administração Pública. Por outro lado, a defesa do interesse público através de atos sancionatórios não é desprovida de limites, uma vez que a própria legislação prevê exceções, no Art. 54 da lei n. 9784/99. No caso da ANATEL, estes limites estão previstos em seu próprio Regimento Interno, através dos prazos para conclusão dos processos, cuja observância certamente é obrigatória. Ademais, existe uma diferença fundamental entre o PADO e os Processos Judiciais: nos processos judiciais estão contrapostos apenas os interesses das partes, o Estado-Juiz se coloca eqüidistante a cada uma delas para decidir qual interesse é protegido pelo direito. No PADO, de um lado está o interesse público (qualidade do serviço), defendido pela ANATEL e, do outro, o direito de ampla defesa do administrado. Neste caso é a própria ANATEL que julga o processo, decidindo se prevalecem as razões invocadas no Ato de Instauração ou as invocadas na Defesa. No Processo Judicial, em razão da existência do interesse de duas partes, que não podem ter seus interesses prejudicados pela lentidão do Poder Judiciário, entendeu-se que os prazos impróprios seriam meramente dilatórios, não provocando prejuízo para a relação processual e tampouco para o exercício do direito. Justificativa para a nova redação do 1 do Art.7 : Verifica-se a necessidade de previsão de um prazo maior para o envio dos dados e a memória de cálculo dos indicadores mantidos pelas Prestadoras do STFC, quando solicitados pela Anatel pelos seguintes motivos: a) 5 dias é um prazo muito limitado considerando tão somente o tramite do pedido entre a Anatel e a área demandada da empresa para obtenção dos dados; b) considerando o volume, o tempo de armazenamento e as operações de TI para recuperação dos dados e a emissão dos relatórios necessários dentro da formatação solicitada pela Anatel, o prazo adequado apresenta-se quase sempre maior que os 5 dias disponibilizados; c) Existe um histórico de solicitação de dilação de prazos solicitados pelas Prestadoras de STFC quando do pedido de informações de dados de qualidade, acatados pela Anatel, que corroboram que um prazo definido de 5 dias/ 10 dias se mostra exíguo e que depende caso a caso das informações solicitadas.
Contribuição N°: 79
ID da Contribuição: 52306
Autor da Contribuição: brubast
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:12:52
Contribuição: Parágrafo Novo: O armazenamento deve ocorrer de forma centralizada, com redundância, sob modernas técnicas que garantam a integridade, inteligibilidade e eficaz rastreamento dos dados.
Justificativa: Proposta de novo parágrafo objetivando garantir uma modernização das técnicas de armazenamento de dados. Hoje muitas das informações solicitadas ou são de difícil localização, por inexistência de uma mínima organização com arquivos espalhados nos computadores pessoais dos funcionários das prestadoras, ou intelegíveis, no caso de armazenamento em fitas DAT, ainda hoje em uso no mercado.
Contribuição N°: 80
ID da Contribuição: 52310
Autor da Contribuição: sercomtel
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:19:23
Contribuição: Nova redação para o caput do Art 7 Art. 7 . Os dados utilizados e a memória de cálculo dos indicadores devem ser mantidos pelas Prestadoras do STFC pelo prazo mínimo de 30 (trinta) meses. Nova redação para 1 do Artigo 7 : 1 Os dados e a memória a que se refere o caput devem ser enviados quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 15 (quinze) dias úteis do recebimento da solicitação. Este prazo máximo é sujeito a dilação, conforme avaliação da Anatel, considerando o volume, a forma e as dificuldades de obtenção das informações solicitadas.
Justificativa: Justificativa para nova redação do caput do art. 7 : A previsão de ampliar o prazo de armazenamento dos dados utilizados e a memória de cálculo dos indicadores para 5 anos trará um custo adicional desnecessário de armazenamento destas informações e que nada acrescenta ao processo de coleta, consolidação e comprovação dos dados usados para cômputo dos mesmos. Pode-se afirmar isto porque no histórico existente não foi apresentada nenhuma pendência de falta de dados por não armazenamento em prazo superior a 30 meses. Vale ressaltar que este prazo proposto de 30 meses já está disposto em outros regulamentos de qualidade estabelecidos pela Anatel. É importante salientar que o dever de obediência à legalidade acompanha o administrador durante todos os atos administrativos exarados durante o trâmite processual, conforme determina o Art. 33, I e VIII do Regimento Interno da ANATEL. O Regimento Interno da ANATEL prevê expressamente prazos para que a Agência conclua a instrução do processo e profira decisão, conforme se segue: Art. 77. O PADO observará as seguintes regras e prazos: ( ... ) IV - o prazo para a conclusão da instrução dos autos é de até noventa dias, contado a partir da notificação de que trata o inciso II, podendo ser prorrogado por igual período, ocorrendo situação que o justifique; V - o prazo para a decisão final, após a completa instrução dos autos, é de trinta dias, salvo prorrogação por igual período expressamente motivada; VI a Procuradoria será ouvida dentro do prazo de instrução dos autos, de acordo com o disposto no 1 do art. 34 desse Regimento. Assim, diante desta vinculação ao princípio da legalidade, não se pode conceber que os mesmos deixem de ser asplicados, uma vez que o legislador não inclui palavra inútil ou letra morta na lei e nos regulamentos. Esse entendimento é amplamente corroborado pela doutrina, o que se comprova a partir das palavras de Sérgio Ferraz e Adilson de Abreu Dallari (FERRAZ, Sérgio e DALLARI, Adilson Abreu. Processo Administrativo, Malheiros. : 2002. 1 Ed.), abaixo transcritas: Especial destaque merece o disposto no art. 49, que fixa em até 30 dias, após encerrada a instrução, o prazo para decidir. Com isso se evita o simples engavetamento do processo, ensejador de pressões ilícitas de toda ordem e vulnerador do direito ao devido processo legal, que, conforme foi dito, compreende o direito a uma decisão conclusiva. Tal prazo pode ser prorrogado por igual período, por decisão motivada. Para evitar que a norma se torne letra morta é preciso considerar encerrada a instrução se a autoridade competente para a decisão, após o último ato praticado, não houver tomado providência. ( ... ) Enfim, fica perfeitamente claro que a legislação não permite a existência de processos infindáveis, cuja conclusão depende da boa ou má vontade do agente público responsável... (grifos nossos) Percebe-se, pelo exposto, que os prazos processuais têm a função de garantia de que as demandas acusatórias em face dos administrados serão instruídas e solucionadas em um prazo pré-fixado em lei. Para isso, existe um prazo para a juntada das provas relativas ao caso concreto. Uma vez expirado o prazo, e sendo as provas colhidas insuficientes para oferecer a certeza do descumprimento da obrigação, a solução correta certamente não é abandonar o prazo e esperar indefinidamente até o surgimento de provas adicionais. Inclusive, se apenas na mais remota hipótese, fosse possível admitir a possível legalidade nos atos emitidos após os prazos estabelecidos, poder-se-ia, desestabilizar as relações entre administrador e administrado. Nesse caso, a solução correta seria o arquivamento, em respeito aos princípios da legalidade e da segurança das relações jurídicas. A função dos prazos para a instrução processual é justamente impedir que a Prestadora seja vitima de procedimento de cunho sancionatório por período de tempo indefinido. Não resta dúvida que a segurança das relações jurídicas se aplica perfeitamente ao regime jurídico administrativo. Por esse motivo, não seria possível a expedição de decisão após decorrido o referido prazo. Vale salientar que não merece guarida a alegação de que os prazos do Regimento Interno seriam os prazos impróprios e que a sua violação resultaria em conseqüências de natureza meramente disciplinar. Isto ocorre porque os prazos previstos no Regimento Interno da ANATEL não se confundem com aqueles previstos no Código de Processo Civil para que o Poder Judiciário decida uma demanda. Isto ocorre porque a atividade jurisdicional não é exercida enquanto função administrativa, como é o caso da ANATEL. Os princípios que regem a função jurisdicional são diferentes daqueles que tratam da função administrativa. Na função administrativa, o princípio da legalidade estrita possui especial destaque, não podendo ser afastado em nome de uma eventual informalidade ou da alegação abstrata de que se está defendendo o interesse público. Isto ocorre porque o titular da garantia da forma é o próprio administrado, não havendo lugar para informalidades que venham a agravar a sua situação perante a Administração Pública. Por outro lado, a defesa do interesse público através de atos sancionatórios não é desprovida de limites, uma vez que a própria legislação prevê exceções, no Art. 54 da lei n. 9784/99. No caso da ANATEL, estes limites estão previstos em seu próprio Regimento Interno, através dos prazos para conclusão dos processos, cuja observância certamente é obrigatória. Ademais, existe uma diferença fundamental entre o PADO e os Processos Judiciais: nos processos judiciais estão contrapostos apenas os interesses das partes, o Estado-Juiz se coloca eqüidistante a cada uma delas para decidir qual interesse é protegido pelo direito. No PADO, de um lado está o interesse público (qualidade do serviço), defendido pela ANATEL e, do outro, o direito de ampla defesa do administrado. Neste caso é a própria ANATEL que julga o processo, decidindo se prevalecem as razões invocadas no Ato de Instauração ou as invocadas na Defesa. No Processo Judicial, em razão da existência do interesse de duas partes, que não podem ter seus interesses prejudicados pela lentidão do Poder Judiciário, entendeu-se que os prazos impróprios seriam meramente dilatórios, não provocando prejuízo para a relação processual e tampouco para o exercício do direito. Justificativa para a nova redação do 1 do Art.7 : Verifica-se a necessidade de previsão de um prazo maior para o envio dos dados e a memória de cálculo dos indicadores mantidos pelas Prestadoras do STFC, quando solicitados pela Anatel pelos seguintes motivos: a) 5 dias é um prazo muito limitado considerando tão somente o tramite do pedido entre a Anatel e a área demandada da empresa para obtenção dos dados; b) considerando o volume, o tempo de armazenamento e as operações de TI para recuperação dos dados e a emissão dos relatórios necessários dentro da formatação solicitada pela Anatel, o prazo adequado apresenta-se quase sempre maior que os 5 dias disponibilizados; c) Existe um histórico de solicitação de dilação de prazos solicitados pelas Prestadoras de STFC quando do pedido de informações de dados de qualidade, acatados pela Anatel, que corroboram que um prazo definido de 5 dias/ 10 dias se mostra exíguo e que depende caso a caso das informações solicitadas.
Contribuição N°: 81
ID da Contribuição: 52400
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:22:01
Contribuição: Art. 7 . As informações e dados utilizados e a memória de cálculo dos indicadores de qualidade operacional devem ser mantidos pelas Prestadoras do STFC pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos. 1 As informações, dados e a memória a que se refere o caput devem ser enviados a Anatel, quando solicitados, em um prazo de até 15 (quinze) dias úteis do recebimento da solicitação para os indicadores dos 36 (trinta e seis) meses mais recentes e, de até 30 (trinta) dias úteis,para os demais casos. 2 Todas as informações e dados relativos aos indicadores estabelecidos neste Regulamento, que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações, devem ser mantidos até a decisão final do mesmo.
Justificativa: 1) Alterações visando maior precisão do texto. 2) Tornar exeqüível o prazo de remessa dos dados, informações e memória de cálculo para a Anatel.
Contribuição N°: 82
ID da Contribuição: 52425
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:53:06
Contribuição: Caput: Alterar a redação de acordo com o prazo vigente no SMP: Os dados primários coletados mensalmente para o cálculo do valor de cada indicador devem ser mantidos pelas prestadoras do STFC por um período mínimo de 30 (trinta) meses 1 : Alterar a redação para: Parágrafo único: Os dados e a memória a que se refere o caput devem ser enviados quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis do recebimento da solicitação 2 : Excluir o parágrafo.
Justificativa: Para a alteração do caput: Compatibilização com os regulamentos aplicáveis ao SMP, conforme contribuição de caráter geral acima. 1 : Conforme alteração proposta para o caput . 2 : Os regulamentos editados pela Anatel não podem ser mais abrangentes do que a LGT ou outras leis federais, devido ao princípio da hierarquia das leis. Tal princípio representa uma ordem de importância, na qual as leis de menor grau devem obedecer às de maior grau. Trata-se, portanto, de uma escala de valor, à semelhança de um triângulo (pirâmide de Hans Kelsen). No Direito Brasileiro, tem-se a seguinte hierarquia de leis: 1) Constituição (soberana); 2) Lei constitucional; 3) Emenda à lei constitucional; 4) Tratado internacional sobre Direitos Humanos aprovado pelo órgão legislativo e executivo, em rito semelhante ao de emenda à constituição; 5) Lei complementar; 6) Lei ordinária; 7) Tratado internacional aprovado pelo órgão legislativo e executivo; 8) Medida provisória; 9) Lei delegada; 10) Decreto legislativo; 11) Resolução; 12) Decreto; 13) Portaria. Dessa forma, vale esclarecer que o objetivo de um regulamento é, com o perdão da redundância, regular um dispositivo legal já existente. A Lei, portanto, traz a norma, a regra geral e, o regulamento, define a especificidade de sua aplicação ao caso concreto. Trazendo esse conceito para o caso sob análise, a VIVO entende que a regra geral encontra previsão no art. 11 da Lei n 8.218/91, que dispõe sobre Impostos e Contribuições Federais, Disciplina a Utilização de Cruzados Novos, e dá outras Providências. Em referido dispositivo, tem-se a regra da guarda de documentos fiscais pelo período de 5 anos. Veja, por exemplo, que o próprio Regulamento do SMP, aprovado pela Resolução n 477/2007, traz, em seu art. 10, XXII, a previsão da guarda dos documentos de natureza fiscal de 5 anos (regra geral) oriunda da Lei n 8.218/91. Tratou, tão-somente, de especificar que documentos seriam esses, sem aumentar, ou diminuir, a extensão da regra geral prevista no art. 11 da Lei n 8.218/91, em respeito e observância ao princípio da hierarquia das leis. Ora, se a Anatel preocupou-se em observar tal princípio quando da elaboração do Regulamento do SMP, não pode, agora, agira ao revés. Isso porque o 2, do art. 7 desta proposta de regulamento não se limitou a especificar a regra geral contida na Lei n 8.218/91, pois tratou de aumentar a regra geral, trazendo uma obrigação adicional de guarda dos documentos de natureza fiscal. Por esse motivo, justifica-se a exclusão desse dispositivo.
 Item:  Art. 8º.

Art. 8 . A Anatel, a seu critério, para atender necessidades específicas, a qualquer tempo e sem prévia comunicação, pode realizar a coleta e a consolidação dos indicadores, utilizando recursos próprios ou, sob sua gerência, de terceiros ou da prestadora.

 

Parágrafo único. A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ocorrer em datas distintas das previstas no Calendário Anual e em horários distintos dos PMM, observadas as demais condições estabelecidas para os indicadores de qualidade operacional.

Contribuição N°: 83
ID da Contribuição: 52101
Autor da Contribuição: adrienner
Data da Contribuição: 05/05/2011 10:33:55
Contribuição: CONTRIBUIÇÃO: ALTERAR REDAÇÃO CAPUT Art. 8 . A Anatel, a seu critério, para atender necessidades específicas, a qualquer tempo, pode realizar a coleta e a consolidação dos indicadores, utilizando recursos próprios ou, sob sua gerência, de terceiros ou da prestadora. Incluir novo parágrafo no art 8 2 - A Anatel deve permitir a Prestadora acompanhar e suportar todo o processo in loco para a coleta, cálculo, consolidação dos indicadores e para tanto deve comunicar a ação no mínimo 24 horas úteis.
Justificativa: JUSTIFICATIVA ALTERAÇÃO REDAÇÃO CAPUT Manter coerência com a inserção do parágrafo neste artigo. Justificativa para inserção do 2: Permitir a Prestadora, como parte interessada, acompanhar o processo para fins de sustentação aos Agentes de Fiscalização da Agência.
Contribuição N°: 84
ID da Contribuição: 52131
Autor da Contribuição: Torrecilla
Data da Contribuição: 05/05/2011 23:36:42
Contribuição: PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para o caput do Art. 8 Art. 8 . A Anatel, para atender necessidades específicas, pode a seu critério realizar a qualquer tempo a coleta e a consolidação dos indicadores, utilizando recursos próprios ou, sob sua gerência, de terceiros ou da prestadora. PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Incluir novo parágrafo ( 2 ) no art 8 2 - A Anatel deve permitir a Prestadora acompanhar e suportar todo o processo in loco para a coleta, cálculo, consolidação dos indicadores e para tanto deve comunicar a ação no mínimo 24 horas úteis.
Justificativa: Justificativa para Nova redação para o caput do Art.8 Adequar a redação do caput harmonizando-a com a proposta de inclusão do parágrafo 2 . Justificativa para incluir novo parágrafo 2 art 8 ) Permitir a Prestadora, como parte interessada, acompanhar o processo para fins de sustentação aos Agentes de Fiscalização da Agência.
Contribuição N°: 85
ID da Contribuição: 52162
Autor da Contribuição: brtelecom
Data da Contribuição: 06/05/2011 13:49:16
Contribuição: 1) Nova redação para o caput do Art. 8 : Art. 8 . A Anatel, para atender necessidades específicas, pode a seu critério realizar a qualquer tempo a coleta e a consolidação dos indicadores, utilizando recursos próprios ou, sob sua gerência, de terceiros ou da prestadora. 2)Introduzir novo parágrafo no Artigo 8 : 2 - A Anatel deve permitir a Prestadora acompanhar e suportar presencialmente todo o processo para a coleta, cálculo e consolidação dos indicadores e, para tanto, comunicar a sua realização á Prestadora com antecedência mínima de 24 horas úteis.
Justificativa: 1) Justificativas para nova redação para o caput do Art. 8 : Adequar a redação do caput para, harmonizando-a com a proposta para o parágrafo 2 . 2) Justificativas para introdução do novo parágrafo no Artigo 8 : Permitir à Prestadora, como parte interessada, acompanhar o processo, dando aos Agentes de Fiscalização da Agência o suporte necessário eventualmente requisitado, além de conferir ao ato mencionado a observância dos princípios da razoabilidade, publicidade e ampla defesa.
Contribuição N°: 86
ID da Contribuição: 52163
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 06/05/2011 09:27:44
Contribuição: Alterar a numeração do Art. 8 - único para 1 . A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ocorrer em datas distintas no Calendário Anual e em horários distintos dos PMM, observadas as demais condições estabelecidas para os indicadores de qualidade operacional. Contribuição: Incluir no Art. 8 2 - A Anatel deve permitir a Prestadora acompanhar e suportar todo o processo in loco para a coleta, cálculo, consolidação dos indicadores e, para tanto, deve comunicar previamente as suas ações no mínimo 24 horas úteis.
Justificativa: Justificativa para Alterar a numeração do Art. 8 - único: adequar a identificação do parágrafo em função de contribuir com a inclusão no mesmo Art. 8 o 2 . Justificativa para Incluir no Art. 8 2 -: Permitir a Prestadora, como parte interessada, acompanhar o processo para fins de sustentação aos Agentes de Fiscalização da Agência.
Contribuição N°: 87
ID da Contribuição: 52234
Autor da Contribuição: TIM Célula
Data da Contribuição: 06/05/2011 11:30:15
Contribuição: Alteração: Art. 8 . A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento. Exclusão do único.
Justificativa: Os métodos alternativos de coleta propostos pela Anatel são contrários aos próprios princípios e conceitos do RGQ-STFC que preza pela forma estruturada, padronizada e idônea de coleta de dados por meio da certificação oficial. Para manter a validade deste método de coleta, o mesmo deve ser certificado sob pena de não estar medindo aquilo que se pretende e comparando coisas diferentes com conclusões indevidas. Considerando o fato de que a competência para estabelecer a metodologia de coleta dos indicadores de qualidade é única e exclusiva do Conselho Diretor dessa Agência, a proposta de Art. 8 formulada nesta Consulta Pública fica condenada, visto que transfere efetivamente para qualquer outro órgão da estrutura da Anatel a competência para, de forma livre e sem fundamento, o estabelecimento de novos métodos de coleta. Sendo assim, manter a premissa do disposto no artigo 8 do Regulamento aprovado pela Res. 335/2003 (conforme redação ora proposta) é o mais adequado e razoável.
Contribuição N°: 88
ID da Contribuição: 52289
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:53:58
Contribuição: Contribuições Embratel Artigo 8 : Incluir novo parágrafo 2 no artigo 8 e transformar o Parágrafo único em 1 : 1 - A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ocorrer em datas distintas das previstas no Calendário Anual e em horários distintos dos PMM, observadas as demais condições estabelecidas para os indicadores de qualidade operacional. 2 - A Anatel deve permitir a Prestadora acompanhar e suportar todo o processo in loco para a coleta, cálculo, consolidação dos indicadores e para tanto deve comunicar a ação no mínimo 24 horas úteis.
Justificativa: Justificativa para a inclusão do 2 artigo 8 : Permitir a Prestadora, como parte interessada, acompanhar o processo para fins de suporte aos Agentes de Fiscalização da Agência.
Contribuição N°: 89
ID da Contribuição: 52401
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:22:01
Contribuição: Art. 8 . A Anatel, a seu critério, para atender necessidades específicas, a qualquer tempo e sem prévia comunicação, pode realizar a coleta, o cálculo, e a consolidação dos indicadores de qualidade operacional, utilizando recursos próprios ou, sob sua gerência, de terceiros ou da prestadora. Parágrafo único. A coleta de informações e dados realizada pela Anatel poderá ocorrer em datas distintas das previstas no Calendário Anual e em horários distintos dos PMM, observadas as demais condições estabelecidas para os indicadores de qualidade operacional.
Justificativa: Alterações visando maior precisão do texto.
 Item:  Art. 9.

Art. 9.  Os indicadores operacionais que atendem as condições e as metas de qualidade operacional estabelecidas neste regulamento compõem o Índice Geral de Qualidade Operacional (IGQO).

 

Contribuição N°: 90
ID da Contribuição: 52402
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:22:01
Contribuição: Art. 9. Os indicadores que atendem as condições e as metas de qualidade operacional estabelecidas neste regulamento compõem o Índice Geral de Qualidade Operacional (IGQO).
Justificativa: Alterações visando maior precisão do texto.
 Item:  Art. 10.

Art. 10. Nas chamada telefônicas, o usuário deve receber sinais facilmente identificáveis e com significados padronizados, que lhe permita saber o que se passa do início ao final da chamada.

 

Contribuição N°: 91
ID da Contribuição: 52403
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:30:22
Contribuição: Art. 10. Nas chamadas telefônicas, o usuário deve receber sinais facilmente identificáveis e com significados padronizados, que lhe permita saber o que se passa do início ao final da chamada.
Justificativa: Alterações visando maior precisão do texto.
Contribuição N°: 92
ID da Contribuição: 52426
Autor da Contribuição: TELERJC
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:53:06
Contribuição: Alterar a redação para: Art. 10. Nas chamadas telefônicas, o usuário deve receber sinais facilmente identificáveis e com significados padronizados, que lhe permita saber o que se passa do início ao final da chamada .
Justificativa: Correção gramatical.
 Item:  Art. 11.

Art. 11. As regras relativas à interrupções sistêmicas e à transmissão das chamadas são definidas em regulamentação específica.

 

Contribuição N°: 93
ID da Contribuição: 52120
Autor da Contribuição: brubast
Data da Contribuição: 05/05/2011 18:46:26
Contribuição: Art. 11. As regras relativas à interrupções do serviço na rede da prestadora e à transmissão das chamadas são definidas em regulamentação específica.
Justificativa: Não há definição para o termo interrupções sistêmicas . Propõe harmonizar com o proposto no novo RSTFC, como interrupções do serviço na rede da prestadora , que mesmo sem definição formal, pelo menos intuitivamente já é de melhor entendimento.
Contribuição N°: 94
ID da Contribuição: 52404
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:30:23
Contribuição: Art. 11. As regras relativas à interrupções sistêmicas e as características de transmissão das chamadas são definidas em regulamentação específica.
Justificativa: Alterações visando maior precisão do texto..
 Item:  Art. 12.

Art. 12. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento Telefônico devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos.

 

1 . Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o usuário deve ter acesso imediato aos serviços prestados por esse sistema, após o completamento da chamada.

 

2 . A condição de completamento da chamada estabelecida no caput é exigível para cada prestadora de STFC na modalidade local e é avaliada por meio do indicador Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico (OKC).

 

3 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

OKC = (A/B) 100

 

Onde:

 

A número total de chamadas originadas na rede da prestadora e completadas para o(s) Centro(s) de Atendimento Telefônico da própria prestadora, em cada PMM, no mês;

 

B - número total de tentativas válidas de originar chamadas da rede da prestadora para o(s) seu(s) Centro(s) de Atendimento Telefônico, em cada PMM, no mês.

 

II - Método de Coleta:

 

a)      Este método é aplicável a qualquer Centro de Atendimento da prestadora, incluindo Centros de Atendimento específicos por tipo de usuário ou serviços;

 

b)      A contagem das chamadas completadas para o Centro de Atendimento Telefônico inclui as chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou por atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, por mês, em cada Área Local;

c)      A contagem das tentativas válidas de originar chamadas na rede da prestadora, para os Centros de Atendimento Telefônico inclui as tentativas válidas, em cada PMM, por mês, em cada Área Local;

 

d)      Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação das Centrais de Comutação do STFC que atendem as Áreas Locais, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual de coleta definido pela Anatel;

 

III Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando:

 

a)      Fator de Ponderação: número total de tentativas válidas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, em cada PMM, no mês, em cada Área Local, para cada área definida pelo Código Nacional contida na Área de Atuação;

 

b)      Unidade Primária: valor calculado por Área Local.

 

c)      Unidade Secundária: valor consolidado por área identificada por Código Nacional.

 

IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada área identificada por Código Nacional, da seguinte forma:

 

a)      Valor consolidado na unidade secundária do inciso III c;

 

b)      Número total de tentativas válidas de originar chamadas da rede da prestadora para o(s) seu(s) Centro(s) de Atendimento Telefônico, em cada PMM, no mês.

 

Contribuição N°: 95
ID da Contribuição: 51895
Autor da Contribuição: fernandof2
Data da Contribuição: 05/04/2011 18:22:24
Contribuição: É muito importante que sejam instituídos indicadores de qualidade de completamento de chamadas (local, ldn, ldi e para central de atendimento) associados a localidades ou municípios.
Justificativa: Frequentemente são diagnosticadas situações em que a prestação do serviço, do ponto de vista de qualidade técnico-operacional é péssimo em um município ou região. No entanto, quando se calcula o indicador da prestadora, de forma global, o atendimento ruim localizado não influencia de forma significativa o valor final do indicador. Isso faz com que a atuação da Anatel não seja efetiva de modo a garantir a melhoria da prestação do serviço no local com problemas. Da forma como ocorre atualmente, o bom desempenho da prestadora em certas regiões compensa, no que se refere a metas de qualidade, o péssimo serviço prestado em outras regiões.
Contribuição N°: 96
ID da Contribuição: 52081
Autor da Contribuição: idec
Data da Contribuição: 03/05/2011 23:52:49
Contribuição: 6) EXCLUIR no mínimo em 98% e INCLUIR em 100% no art. 12, caput As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento Telefônico devem ser completadas, em cada PMM, em 100% dos casos.
Justificativa: O Decreto 6.523/2008 prevê que o serviço de atendimento ao consumidor das empresas de telecomunicações deve estar sempre disponível, 24 (vinte e quatro) horas e 7 (sete) dias por semana.
Contribuição N°: 97
ID da Contribuição: 52112
Autor da Contribuição: adrienner
Data da Contribuição: 05/05/2011 16:16:53
Contribuição: CONTRIBUIÇÃO: ALTERAR TEXTO CAPUT Art. 12. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento Telefônico devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos.
Justificativa: JUSTIFICATIVA ALTERAÇÃO TEXTO CAPUT Considerando a Decisão do Conselho Diretor da Anatel em sua 593a Reunião, nos termos do Voto n 93/20010-GCER, DE 15/12/2010, uma das motivações para a nova consulta sobre os Regulamentos de qualidade do STFC é de harmonizar a proposta deste regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Móvel Pessoal (SMP). Desta forma em se tratando de indicador similar ao proposto no RGQ-SMP e que o encaminhamento das chamadas para os Centros de Atendimento Telefônico tanto no STFC como do SMP possuem a mesma topologia, não há motivo para que as metas sejam diferentes. Ressalta-se que a meta de 95% adotada no SMP para este indicador e que consideramos deva ser adotada também no STFC, tem como motivação os seguintes aspectos reconhecidos pela própria Anatel: As Perdas admissíveis para dimensionamento, intrínsecas aos diversos estágios das redes das Prestadoras, são definidas pela ITU-T e pelas Práticas Telebrás de Engenharia e utilizadas pelos diversos fabricantes de equipamentos (1% por conexão e até 2% em elementos de rede). Estas perdas quando aplicadas as topologias de acesso das chamadas aos centros de atendimento do STFC são superiores ao 2% de perdas máximo admitido na meta de 98% proposta neste Regulamento para este indicador OKC. A metodologia aplicada na determinação do índice deste indicador contabiliza como perda o abandono por parte dos usuários das chamadas de curta duração que não são consideradas eficazes mas que cumpriram o seu objetivo de acesso ao centro de atendimento. Estas perdas se somam as de dimensionamento acima demonstradas e impactam mais ainda no valor de uma meta factível. Portanto pelos argumentos acima expostos é razoável adotar uma meta de 95% para o índice deste indicador, similar a proposta no RGQ-SMP, por ser uma meta exeqüível considerando as perdas intrínsecas do processo de apuração e medição do OKC.
Contribuição N°: 98
ID da Contribuição: 52132
Autor da Contribuição: Torrecilla
Data da Contribuição: 05/05/2011 22:30:09
Contribuição: PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação do Artigo 12 para: Art. 12. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento Telefônico devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos.
Justificativa: JUSTIFICATIVA para nova redação do art 12 Considerando a Decisão do Conselho Diretor da Anatel em sua 593a Reunião, nos termos do Voto n 93/20010-GCER, DE 15/12/2010, uma das motivações para a nova consulta sobre os Regulamentos de qualidade do STFC é de harmonizar a proposta deste regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como a do Serviço Móvel Pessoal (SMP). Desta forma em se tratando de indicador similar ao proposto no RGQ-SMP e considerando que o encaminhamento das chamadas para os Centros de Atendimento Telefônico tanto no STFC como do SMP possuem a mesma topologia, não há motivo para que as metas sejam diferentes. Ressalta-se que a meta de 95% adotada no SMP para este indicador e que consideramos deva ser adotada também no STFC, tem como motivação os seguintes aspectos reconhecidos pela própria Anatel: a) Na Análise 0311/2010 GCER, de 02/07/2010, página 10/30 encontramos o seguinte entendimento sobre a proposta de redução da meta para 95% : 3.2.4.1. Indicadores de Rede de Telecomunicações Capítulo V Conforme pode ser depreendido da breve exposição acima, a SPV sugeriu a manutenção da estrutura atual do indicador Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento , definido como a relação percentual entre o número total de chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora e o número total de tentativas de originar chamadas para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora, em cada Periodo de Maior Movimento (PMM), no mês. Entretanto, a SPV opinou pela redução da meta de 98% (noventa e oito por cento) para 95% (noventa e cinco por cento). Entendo como apropriada a revisão da meta estabelecida, uma vez que, conforme ponderação da SPV, há perdas intrínsecas às interconexões, estágios de comutação, transmissão e elementos de rede consideradas dentro dos padrões de dimensionamento definidos pelo ITU-T. Ressalte-se que tal revisão não terá o condão de diminuir a qualidade percebida do serviço pelo usuário, já que ela não prejudica o objetivo do indicador, qual seja, a otimização das rotas de encaminhamento às centrais de atendimento. Ademais, conforme a área técnica (...) a atual meta está onerando de forma considerável o serviço (...) A necessidade de redução da meta para 95% é demonstrada tecnicamente conforme os seguintes trechos transcritos do Informe 720/2008-PVCPR/PVCP/SPV, de 22/12/2008: A necessidade de redução da meta para 95% é demonstrada tecnicamente conforme os seguintes trechos transcritos do Informe 720/2008-PVCPR/PVCP/SPV, de 22/12/2008: (...) h. Reavaliar as metas definidas para os indicadores é de fundamental importância. No que tange ao indicador de completamento ao centro de atendimento, a meta estabelecida hoje não considera os parâmetros técnicos de dimensionamento de redes. Tendo em vista que a perda de um único enlace geralmente é da ordem de 2%, uma meta de 98% implicaria em não poder existir mais de um enlace a partir do Usuário até o centro de atendimento, o que é, obviamente, irrealista; As práticas Telebrás que estabelecem os critérios e especificações de graus de serviço e de projeto para dimensionamento de redes em entroncamentos locais e Centros de Atendimento são: 230-450-700 Especificação de Graus de serviço em Entroncamentos Locais e Interurbanos 220.600.600 Procedimentos de projeto de CPTC tipo P(A)BX, que são utlizadas nos Call Centers. A Prática 230-450-700 estabelece: 4. Especificação dos Graus de Serviço (...) 4.02 Para o dimensionamento de rotas finais e rotas diretas plenas, o grau de serviço a ser utilizado, tanto nos entroncamentos locais e interurbanos, é 1%. A prática 220.600.600 estabelece: 4.05 Os registradores para equipamentos com mais de 50 (cinquenta) aparelhos (ramais + extensões) deverão ser dimensionados de acordo com o fluxo do fabricante. Para isso, calcula-se a capacidade de tráfego do equipamento (quantidade de ramais privilegiados e semi-restritos) e os enlaces para o tráfego interno, admitindo-se: - Probabilidade de perda no entroncamento com a central pública & 8804; 1%. - Probabilidade de perda na comutação interna & 8804; 1%. Assim, considerando-se a configuração típica para os serviços de atendimentos aos clientes e as perdas admisíveis pelas práticas de dimensionamento (0,5% como perda interna e 1% como perda nas rotas), pode-se determinar os valores de projeto possíveis de serem obtidos na operação das redes. A seguir são apresentados alguns exemplos de diagramação da rede. Caso 1: CCC1 ligada diretamente ao Centro de Atendimento; Caso 2: CCC1 ligada ao Centro de Atendimento por meio de uma central CC2 intermediária. CCC1 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - > Call Center / SAA CCC1 - - - - - - - - - - - - > CCC2 - - - - - - - - - - - - - > Call Center / SAA Cliente Saída da CCC1 Entrada da CC1 Saída da CCC2 Entrada SAA / Call Center SAA / Call Center 100 Y1 = 100 * (1-B1) B1 perda interna CCC1 Y2 = Y1 * (1-B2) B2- perda no entroncamento Y1 = 100 * (1-B3) B1 perda interna CCC2 Y4 = y3 * (1-B4) B4 perda no entroncamento Y5 = Y4 * (1-B5) B5 perda interna SAA Caso 1 100 99,50 N/A N/A 98,51 98,01 Caso 2 100 99,50 98,01 97,03 96,55 Note que, na configuração apresentada no caso 2, torna-se impossível atingir o nível de completamento de 98% estabelecido pelo regulamento. Isso significa que todas as rotas de todas as centrais de uma prestadora deveriam estar ligadas diretamente ao Centro de Atendimento para garantir o cumprimento da meta. Isso, obviamente, não é razoável tendo em vista que a centralização do atendimento em poucos Centros de Atendimento permite uma maior celeridade na resolução nas demandas do usuário e redução do custo para a prestadora que implica, em última instância em uma redução do custo para o usuário. 5.7.1.3 Proposta Alteração do Art. 6 da Resolução N. 317, de 27 de setembro de 2002, que aprovou o Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal PGMQ-SMP, que dispõe sobre a meta do indicador SMP-3. A taxa de completamento das chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento, em cada Período de Maior Movimento passaria de, no mínimo 98% (noventa e oito por cento) para no mínimo 95% (noventa e cinco por cento), mantendo a atual estrutura do indicador. Portanto pelos argumentos acima expostos é razoável adotar uma meta de 95% para o índice deste indicador, similar a proposta no RGQ-SMP, por ser uma meta exeqüível considerando as perdas intrínsecas do processo de apuração e medição do OKC.
Contribuição N°: 99
ID da Contribuição: 52164
Autor da Contribuição: brtelecom
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:25:42
Contribuição: 1) Alterar a redação do caput do Artigo 12 para: Art. 12. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento Telefônico devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 2) Alterar a redação da alínea d), inciso II, 3 para: d) Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação das Centrais de Comutação do STFC que atendem as Áreas Locais ou dos seus respectivos Pontos de Coleta, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual de Coleta definido pela Anatel;
Justificativa: 1) Justificativa para a alteração da redação do caput do Artigo 12: Considerando a Decisão do Conselho Diretor da Anatel em sua 593a Reunião, nos termos do Voto n 93/20010-GCER, DE 15/12/2010, uma das motivações para a nova consulta sobre os Regulamentos de qualidade do STFC é de harmonizar a proposta deste regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como a do Serviço Móvel Pessoal (SMP). Desta forma, em se tratando de indicador similar ao proposto no RGQ-SMP e considerando que o encaminhamento das chamadas para os Centros de Atendimento Telefônico tanto no STFC como do SMP possuem a mesma topologia, não há motivo para que as metas sejam diferentes. Ressalta-se que a meta de 95% adotada no SMP para este indicador, e que consideramos deva ser adotada também no STFC, tem como motivação os seguintes aspectos reconhecidos pela própria Anatel: a) Na Análise 0311/2010 GCER, de 02/07/2010, página 10/30 encontramos o seguinte entendimento sobre a proposta de redução da meta para 95% : 3.2.4.1. Indicadores de Rede de Telecomunicações Capítulo V Conforme pode ser depreendido da breve exposição acima, a SPV sugeriu a manutenção da estrutura atual do indicador Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento , definido como a relação percentual entre o número total de chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora e o número total de tentativas de originar chamadas para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora, em cada Período de Maior Movimento (PMM), no mês. Entretanto, a SPV opinou pela redução da meta de 98% (noventa e oito por cento) para 95% (noventa e cinco por cento). Entendo como apropriada a revisão da meta estabelecida, uma vez que, conforme ponderação da SPV, há perdas intrínsecas às interconexões, estágios de comutação, transmissão e elementos de rede consideradas dentro dos padrões de dimensionamento definidos pelo ITU-T. Ressalte-se que tal revisão não terá o condão de diminuir a qualidade percebida do serviço pelo usuário, já que ela não prejudica o objetivo do indicador, qual seja, a otimização das rotas de encaminhamento às centrais de atendimento. Ademais, conforme a área técnica (...) a atual meta está onerando de forma considerável o serviço (...) A necessidade de redução da meta para 95% é demonstrada tecnicamente conforme os seguintes trechos transcritos do Informe 720/2008-PVCPR/PVCP/SPV, de 22/12/2008: (...) h. Reavaliar as metas definidas para os indicadores é de fundamental importância. No que tange ao indicador de completamento ao centro de atendimento, a meta estabelecida hoje não considera os parâmetros técnicos de dimensionamento de redes. Tendo em vista que a perda de um único enlace geralmente é da ordem de 2%, uma meta de 98% implicaria em não poder existir mais de um enlace a partir do Usuário até o centro de atendimento, o que é, obviamente, irrealista; As práticas Telebrás que estabelecem os critérios e especificações de graus de serviço e de projeto para dimensionamento de redes em entroncamentos locais e Centros de Atendimento são: 230-450-700 Especificação de Graus de serviço em Entroncamentos Locais e Interurbanos 220.600.600 Procedimentos de projeto de CPTC tipo P(A)BX, que são utilizados nos Call Centers. A Prática 230-450-700 estabelece: 4. Especificação dos Graus de Serviço (...) 4.02 Para o dimensionamento de rotas finais e rotas diretas plenas, o grau de serviço a ser utilizado, tanto nos entroncamentos locais e interurbanos, é 1%. A prática 220.600.600 estabelece: 4.05 Os registradores para equipamentos com mais de 50 (cinquenta) aparelhos (ramais + extensões) deverão ser dimensionados de acordo com o fluxo do fabricante. Para isso, calcula-se a capacidade de tráfego do equipamento (quantidade de ramais privilegiados e semi-restritos) e os enlaces para o tráfego interno, admitindo-se: - Probabilidade de perda no entroncamento com a central pública & 8804; 1%. - Probabilidade de perda na comutação interna & 8804; 1%. Assim, considerando-se a configuração típica para os serviços de atendimentos aos clientes e as perdas admissíveis pelas práticas de dimensionamento (0,5% como perda interna e 1% como perda nas rotas), pode-se determinar os valores de projeto possíveis de serem obtidos na operação das redes. A seguir são apresentados alguns exemplos de diagramação da rede. Caso 1: CCC1 ligada diretamente ao Centro de Atendimento; CCC1 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - > Call Center / SAA Caso 2: CCC1 ligada ao Centro de Atendimento por meio de uma central CC2 intermediária. CCC1 - - - - - - - - - - - - - - > CCC2 - - - - - - - - - - - - - - - > Call Center / SAA /--------/------------------/-----------------/-----------------/-------------------------/----------------/ /Cliente / Saída da CCC1 / Entrada da CC1 / Saída da CCC2 / Entrada SAA-Call Center / SAA-Call Center/ /--------/------------------/-----------------/-----------------/-------------------------/----------------/ / / Y1=100*(1-B1) / Y2=Y1*(1-B2) / Y3=100*(1-B3) / Y4=y3*(1-B4) / Y5=Y4*(1-B5) / / 100 / B1 perda / B2 - perda no / B2 perda / B4 perda no / B5 perda / / / entrada CC1 / entroncamento / interna CCC2 / entroncamento / interna SAA / /--------/------------------/-----------------/-----------------/-------------------------/----------------/ / Caso 1 / / / / / / / / 99,50% / N/A / N/A / 98,51% / 98,51% / / 100 / / / / / / /--------/------------------/-----------------/-----------------/-------------------------/----------------/ / Caso 2 / / / / / / / / 99,50% / / 98,01% / 97,03% / 96,55% / / 100 / / / / / / /--------/------------------/-----------------/-----------------/-------------------------/----------------/ Note que, na configuração apresentada no caso 2, torna-se impossível atingir o nível de completamento de 98% estabelecido pelo regulamento. Isso significa que todas as rotas de todas as centrais de uma prestadora deveriam estar ligadas diretamente ao Centro de Atendimento para garantir o cumprimento da meta. Isso, obviamente, não é razoável tendo em vista que a centralização do atendimento em poucos Centros de Atendimento permite uma maior celeridade na resolução nas demandas do usuário e redução do custo para a prestadora que implica, em última instância em uma redução do custo para o usuário. 5.7.1.3 Proposta Alteração do Art. 6 da Resolução N. 317, de 27 de setembro de 2002, que aprovou o Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal PGMQ-SMP, que dispõe sobre a meta do indicador SMP-3. A taxa de completamento das chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento, em cada Período de Maior Movimento passaria de, no mínimo 98% (noventa e oito por cento) para no mínimo 95% (noventa e cinco por cento), mantendo a atual estrutura do indicador. Portanto pelos argumentos acima expostos e considerando Centrais Locais e Tandem em vez de CCC é razoável adotar uma meta de 95% para o índice deste indicador, similar a proposta no RGQ-SMP, por ser uma meta exeqüível considerando as perdas intrínsecas do processo de apuração e medição do OKC. 2) Justificativa alínea d), inciso II, 3 : Deve estar previsto no Regulamento a possibilidade de existir Pontos de Coleta remotos e centralizados para obtenção dos dados dos indicadores sem prejuízo na apuração dos índices dos mesmos. Estes Pontos de Coleta ainda são necessários pela existência de limitações técnicas em diversas centrais existentes na Planta das Prestadoras e permitem coletar corretamente os dados dos indicadores e em conformidade com a metodologia utilizada no RGQ-STFC.
Contribuição N°: 100
ID da Contribuição: 52169
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 06/05/2011 18:04:13
Contribuição: Alterar o Art. 12 - Art. 12. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento Telefônico devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos.
Justificativa: Justificativa para Alterar o Art. 12 - Considerando a Decisão do Conselho Diretor da Anatel em sua 593a Reunião, nos termos do Voto n 93/20010-GCER, DE 15/12/2010, uma das motivações para a nova consulta sobre os Regulamentos de qualidade do STFC é de harmonizar a proposta deste regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como a do Serviço Móvel Pessoal (SMP). Desta forma em se tratando de indicador similar ao proposto no RGQ-SMP e considerando que o encaminhamento das chamadas para os Centros de Atendimento Telefônico tanto no STFC como do SMP possuem a mesma topologia e que por vezes são os mesmos Centros de Atendimento, não há motivo para que as metas sejam diferentes. Ainda, vale ressaltar que se trata de mesmo Cliente que usa serviços diferentes. Ressalta-se que a meta de 95% adotada no SMP para este indicador e que consideramos deva ser adotada também no STFC, tem como motivação os seguintes aspectos reconhecidos pela própria Anatel: a) Na Análise 0311/2010 GCER, de 02/07/2010, página 10/30 encontramos o seguinte entendimento sobre a proposta de redução da meta para 95% : 3.2.4.1. Indicadores de Rede de Telecomunicações Capítulo V Conforme pode ser depreendido da breve exposição acima, a SPV sugeriu a manutenção da estrutura atual do indicador Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento , definido como a relação percentual entre o número total de chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora e o número total de tentativas de originar chamadas para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora, em cada Periodo de Maior Movimento (PMM), no mês. Entretanto, a SPV opinou pela redução da meta de 98% (noventa e oito por cento) para 95% (noventa e cinco por cento). Entendo como apropriada a revisão da meta estabelecida, uma vez que, conforme ponderação da SPV, há perdas intrínsecas às interconexões, estágios de comutação, transmissão e elementos de rede consideradas dentro dos padrões de dimensionamento definidos pelo ITU-T. Ressalte-se que tal revisão não terá o condão de diminuir a qualidade percebida do serviço pelo usuário, já que ela não prejudica o objetivo do indicador, qual seja, a otimização das rotas de encaminhamento às centrais de atendimento. Ademais, conforme a área técnica (...) a atual meta está onerando de forma considerável o serviço (...) A necessidade de redução da meta para 95% é demonstrada tecnicamente conforme os seguintes trechos transcritos do Informe 720/2008-PVCPR/PVCP/SPV, de 22/12/2008. ...) h. Reavaliar as metas definidas para os indicadores é de fundamental importância. No que tange ao indicador de completamento ao centro de atendimento, a meta estabelecida hoje não considera os parâmetros técnicos de dimensionamento de redes. Tendo em vista que a perda de um único enlace geralmente é da ordem de 2%, uma meta de 98% implicaria em não poder existir mais de um enlace a partir do usuário até o centro de atendimento, o que é, obviamente irrealista. Probabilidade de perda da comutação interna < 1% Assim, considerando-se a configuração típica para os serviços de atendimento aos clientes e as perdas admissíveis pelas praticas de dimensionamento (0.5 como perda interna e 1% como perda nas rotas) pode-se determinar os valores de projeto possíveis de serem obtidos na operação de redes. ...) 5.7.1.3 Proposta Alteração do art. 6 da resolução n 317, de 27 de setembro de 2002, que aprovou o Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal PGMQ SMP, que dispõe sobre a meta do indicado SMP -3. A taxa de completamento das chamadas originadas na rede da prestadora e destinada ao seu Centro de Atendimento, em cada Período de Maior Movimento, passaria de no mínimo 98% (noventa e oito por cento) para no mínimo 95% (noventa e cinco por cento), mantendo a atual estrutura do indicador. As praticas Telebrás que estabelecem os critérios e especificações de graus de serviço e de projeto para dimensionamento de redes em entroncamentos locais e Centros de Atendimento são: 230-450-700 Especificação de Graus de serviço em Entroncamentos Locais e Interurbanos 220-600-600 Procedimento de Projeto CPCT tipo P(A)BX, que são utilizadas nos call centers A pratica 230-450-700 estabelece: 4. Especificação de Graus de Serviço; (...) 4.02 Para o dimensionamento de rotas finais e rotas diretas, o grau de serviço a ser utilizado, tanto nos entroncamento locais e interurbanos é 1% A pratica 220-600-600 estabelece: 4.05 Os registradores para equipamentos com mais de 50(cinqüenta) aparelhos (ramais+extensões, deverão ser dimensionados de acordo com o fluxo do fabricante. Para isso, calcula-se a capacidade de trafego do equipamento (quantidade de ramais privilegiados e semi restritos) e os enlaces para tráfego interno, admitindo-se: - Probabilidade de perda de entroncamento com central publica de < 1% Por fim, face aos argumentos anteriormente expostos é razoável adotar uma meta de 95% para o índice deste indicador, similar a proposta no RGQ-SMP, por ser uma meta exeqüível considerando as perdas intrínsecas do processo de apuração e medição do OKC.
Contribuição N°: 101
ID da Contribuição: 52204
Autor da Contribuição: TIM Célula
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:51:16
Contribuição: Alterações: Art. 12. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento Telefônico devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. II - Método de Coleta: a) (...) b) A contagem das chamadas completadas para o Centro de Atendimento Telefônico inclui as chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou por atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, por mês, em cada Área de Atuação da Prestadora; c) A contagem das tentativas válidas de originar chamadas na rede da prestadora, para os Centros de Atendimento Telefônico inclui as tentativas válidas, em cada PMM, por mês, em cada Área de Atuação da Prestadora; III Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando: a) Fator de Ponderação: número total de tentativas válidas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, em cada PMM, no mês, em cada Central de Comutação utilizada na coleta, para cada Centro de Atendimento; b) Unidade Primária: valor calculado por Área de Atuação da Prestadora; c) EXCLUIR; IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada área identificada por Código Nacional, da seguinte forma: a) Valor consolidado na unidade primária do inciso III b; b) Número total de tentativas válidas de originar chamadas da rede da prestadora para o(s) seu(s) Centro(s) de Atendimento Telefônico, em cada PMM, no mês;
Justificativa: Caput do Art.12 Considerando a Decisão do Conselho Diretor da Anatel em sua 593 Reunião, nos termos do Voto n 93/20010-GCER, DE 15/12/2010, uma das motivações para a nova consulta sobre os Regulamentos de qualidade do STFC é de harmonizar a proposta deste regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, tal como o Serviço Móvel Pessoal (SMP). Desta forma em se tratando de indicador similar ao proposto no RGQ-SMP e que o encaminhamento das chamadas para os Centros de Atendimento Telefônico tanto no STFC como do SMP possuem a mesma topologia, não há motivo para que as metas sejam diferentes. Ressalta-se que a meta de 95% adotada para este indicador no âmbito do SMP deve ser adotada também no STFC e, tal proposta, tem como motivação os seguintes aspectos reconhecidos pela própria Anatel: 1. As Perdas admissíveis para dimensionamento, intrínsecas aos diversos estágios das redes das Prestadoras, são definidas pela ITU-T e pelas Práticas Telebrás de Engenharia, utilizadas pelos diversos fabricantes de equipamentos, são da ordem de 1% por conexão e de até 2% em elementos de rede. Estas perdas quando aplicadas as topologias de acesso das chamadas aos centros de atendimento do STFC são superiores aos 2% de perdas, máximo previsto admitido a meta de 98% proposta neste Regulamento para o indicador OKC. 2. A metodologia aplicada na determinação do índice deste indicador contabiliza como perda o abandono por parte dos usuários das chamadas de curta duração que não são consideradas eficazes mas que cumpriram o seu objetivo de acesso ao centro de atendimento. Estas perdas se somam as de dimensionamento acima demonstradas e impactam mais ainda no valor de uma meta factível. Portanto pelos argumentos acima expostos é razoável adotar uma meta de 95% para o índice deste indicador, similar a proposta no RGQ-SMP, por ser uma meta exeqüível considerando as perdas intrínsecas do processo de apuração e medição do OKC. Método de Coleta A dinâmica dos Centros de Atendimento das prestadoras do STFC ocorre através de operações centralizadas, nacional ou regionalmente, onde uma única central é capaz de atende ao conjunto de várias áreas locais e localidades ou, ainda, a totalidade da Área de Atuação da Prestadora. Tal fato, por si só, demostra que o acesso do usuário ao Centro de Atendimento não guarda relação com a Área Local do mesmo o qual, inclusive, pode ser atendido por Estágio Remoto pertencente a Central de Comutação de outra Área Local. Neste sentido, o Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução n. 426 de 09.12.2005, estabeleceu a obrigação de cada prestadora constituir Centro de Atendimento nos termos do art. 17: A prestadora deve manter central de informação e de atendimento ao usuário capacitada para receber e processar solicitações e reclamações, funcionando 24 (vinte e quatro) horas por dia. , sem contudo estabelecer qualquer referência geográfica, qual seja, sendo, de fato, obrigação inerente ao serviço outorgado. Assim apresenta-se integrante dos Termos de Autorização e Contratos de Concessão para o STFC Local, medianas cláusulas 8.1 e 16.7, respectivamente. Importante reconhecer que compete a Agência o estabelecimento dos indicadores necessário à avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo administrado, uma vez que a prestação do STFC nas suas diversas modalidade se dá mediante outorga de serviço público. Tal assertiva confirma a relevância do RGQ como um importante instrumento de avaliação dos contratos firmados entre administrador e administrado, e como tal, vinculado ao objeto dos Contratos de Concessão e Termos de Autorização estabelecidos. Assim dispõe a Lei Geral de Telecomunicações - LGT (Lei n. 9.472, de 16.07.1997) através dos artigos 84 e 93 abaixo transcritos: Art. 84. As concessões não terão caráter de exclusividade, devendo obedecer ao plano geral de outorgas, com definição quanto à divisão do País em áreas, ao número de prestadoras para cada uma delas, seus prazos de vigência e os prazos para admissão de novas prestadoras. Art. 93. O contrato de concessão indicará: (...) III - regras, critérios, indicadores, fórmulas e parâmetros definidores da implantação, expansão, alteração e modernização do serviço, bem como de sua qualidade; (grifo nosso) Nesse condão, ao regular a expedição outorga no regime privado mediante autorização, a Resolução n. 283, de 29.11.2001 (Expedição de Autorização para Prestação de Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Uso do Público em Geral STFC), definiu a equivalência da Área de Prestação do regime privado com o público, estabelecendo ainda o mesmo vinculo entre a avaliação de qualidade e o Termo de Autorização: Art. 12. Área de Prestação é a área geográfica contínua na qual é autorizada a prestação de STFC, conforme as condições estabelecidas neste Regula mento. Art. 13. As Áreas de Prestação que constituem objeto de autorização, para efeito deste Regulamento, são as equivalentes às: I - Regiões I, II e III do PGO; II - Áreas de Numeração identificadas no PGCN. (...) Art. 27. A empresa autorizada a prestar o STFC deve atender aos parâmetros e indicadores de qualidade estabelecidos no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução n. 30, de 29 de junho de 1998. (grifo nosso). Em sendo a Área de Atuação da Prestadora do STFC definida através do Plano Geral de Outorgas (PGO), para concessionárias e autorizadas, e do Plano Geral de Códigos Nacionais (PGCN) para autorizadas, assim como, parte determinante do objeto dos contratos estabelecidos pela Anatel em ambos os regimes, público ou privado, os indicadores estabelecidos pelo PGMQ (na presente minuta, RGQ) não podem permitir outro tipo de avaliação que não por Área de Atuação da Prestadora. Não cabe interpretação diferente dada sua exigibilidade se dar exclusiva e concomitantemente à expedição de outorga para prestação do STFC, cujo objeto e abrangência definidos tanto no Contrato de Concessão como no Termo de Autorização vinculam a exigibilidade da avaliação de qualidade. Tal realidade pôde ser observada durante toda a vigência da Resolução n. 217, de 21.03.2000, até o advento da Resolução n. 417, de 17.10.2005, momento esse em que o vínculo estabelecido deixou de ser observado. Observa-se que a proposta de adoção da Área de Prestação na coleta e consolidação dos indicadores de Qualidade Operacional definidos no RGQ nada mais é do que o restabelecimento da aferição de qualidade nos moldes contratualmente previstos, com amplo amparo legal exaustivamente demonstrado acima. Importante perceber que o resgate do vínculo contratual acima postulado não se trata de inovação. O mesmo consta, inclusive, da presente Consulta Pública onde se verifica a introdução da Avaliação de Qualidade Percebida relacionada à Área de Atuação da Prestadora: Art. 31. As informações obtidas da pesquisa em campo devem ser enviadas à Anatel, em meio eletrônico, separadas por Área de Atuação, contendo a resposta dada por cada respondente pesquisado, para cada item do questionário, incluindo os dados sócio-biodemográficos, até o dia 13 (treze) do mês subseqüente à coleta dos dados em formato a ser definido pela Anatel. (grifo nosso). (...) Art. 3 . Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições: (...) V - Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado; (grifo nosso). Por fim, cabe ressaltar que em nada é comprometida a atuação da Agência, a qual pode, a qualquer tempo, fazer uso de sua prerrogativa de fiscalização para avaliar situações pontuais e específicas em qualquer região geográfica dentro da Área de Atuação da Prestadora. Consolidação A dinâmica dos Centros de Atendimento das prestadoras do STFC ocorre através de operações centralizadas, nacional ou regionalmente, onde uma única central é capaz de atende ao conjunto de várias áreas locais e localidades ou, ainda, a totalidade da Área de Atuação da Prestadora. Tal fato, por si só, demostra que o acesso do usuário ao Centro de Atendimento não guarda relação com a Área Local do mesmo o qual, inclusive, pode ser atendido por Estágio Remoto pertencente a Central de Comutação de outra Área Local. Neste sentido, o Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução n. 426 de 09.12.2005, estabeleceu a obrigação de cada prestadora constituir Centro de Atendimento nos termos do art. 17: A prestadora deve manter central de informação e de atendimento ao usuário capacitada para receber e processar solicitações e reclamações, funcionando 24 (vinte e quatro) horas por dia. , sem contudo estabelecer qualquer referência geográfica, qual seja, sendo, de fato, obrigação inerente ao serviço outorgado. Assim apresenta-se integrante dos Termos de Autorização e Contratos de Concessão para o STFC Local, medianas cláusulas 8.1 e 16.7, respectivamente. Importante reconhecer que compete a Agência o estabelecimento dos indicadores necessário à avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo administrado, uma vez que a prestação do STFC nas suas diversas modalidade se dá mediante outorga de serviço público. Tal assertiva confirma a relevância do RGQ como um importante instrumento de avaliação dos contratos firmados entre administrador e administrado, e como tal, vinculado ao objeto dos Contratos de Concessão e Termos de Autorização estabelecidos. Assim dispõe a Lei Geral de Telecomunicações - LGT (Lei n. 9.472, de 16.07.1997) através dos artigos 84 e 93 abaixo transcritos: Art. 84. As concessões não terão caráter de exclusividade, devendo obedecer ao plano geral de outorgas, com definição quanto à divisão do País em áreas, ao número de prestadoras para cada uma delas, seus prazos de vigência e os prazos para admissão de novas prestadoras. Art. 93. O contrato de concessão indicará: (...) III - regras, critérios, indicadores, fórmulas e parâmetros definidores da implantação, expansão, alteração e modernização do serviço, bem como de sua qualidade; (grifo nosso) Nesse condão, ao regular a expedição outorga no regime privado mediante autorização, a Resolução n. 283, de 29.11.2001 (Expedição de Autorização para Prestação de Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Uso do Público em Geral STFC), definiu a equivalência da Área de Prestação do regime privado com o público, estabelecendo ainda o mesmo vinculo entre a avaliação de qualidade e o Termo de Autorização: Art. 12. Área de Prestação é a área geográfica contínua na qual é autorizada a prestação de STFC, conforme as condições estabelecidas neste Regula mento. Art. 13. As Áreas de Prestação que constituem objeto de autorização, para efeito deste Regulamento, são as equivalentes às: I - Regiões I, II e III do PGO; II - Áreas de Numeração identificadas no PGCN. (...) Art. 27. A empresa autorizada a prestar o STFC deve atender aos parâmetros e indicadores de qualidade estabelecidos no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução n. 30, de 29 de junho de 1998. (grifo nosso). Em sendo a Área de Atuação da Prestadora do STFC definida através do Plano Geral de Outorgas (PGO), para concessionárias e autorizadas, e do Plano Geral de Códigos Nacionais (PGCN) para autorizadas, assim como, parte determinante do objeto dos contratos estabelecidos pela Anatel em ambos os regimes, público ou privado, os indicadores estabelecidos pelo PGMQ (na presente minuta, RGQ) não podem permitir outro tipo de avaliação que não por Área de Atuação da Prestadora. Não cabe interpretação diferente dada sua exigibilidade se dar exclusiva e concomitantemente à expedição de outorga para prestação do STFC, cujo objeto e abrangência definidos tanto no Contrato de Concessão como no Termo de Autorização vinculam a exigibilidade da avaliação de qualidade. Tal realidade pôde ser observada durante toda a vigência da Resolução n. 217, de 21.03.2000, até o advento da Resolução n. 417, de 17.10.2005, momento esse em que o vínculo estabelecido deixou de ser observado. Observa-se que a proposta de adoção da Área de Prestação na coleta e consolidação dos indicadores de Qualidade Operacional definidos no RGQ nada mais é do que o restabelecimento da aferição de qualidade nos moldes contratualmente previstos, com amplo amparo legal exaustivamente demonstrado acima. Importante perceber que o resgate do vínculo contratual acima postulado não se trata de inovação. O mesmo consta, inclusive, da presente Consulta Pública onde se verifica a introdução da Avaliação de Qualidade Percebida relacionada à Área de Atuação da Prestadora: Art. 31. As informações obtidas da pesquisa em campo devem ser enviadas à Anatel, em meio eletrônico, separadas por Área de Atuação, contendo a resposta dada por cada respondente pesquisado, para cada item do questionário, incluindo os dados sócio-biodemográficos, até o dia 13 (treze) do mês subseqüente à coleta dos dados em formato a ser definido pela Anatel. (grifo nosso). (...) Art. 3 . Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições: (...) V - Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado; (grifo nosso). Por fim, cabe ressaltar que em nada é comprometida a atuação da Agência, a qual pode, a qualquer tempo, fazer uso de sua prerrogativa de fiscalização para avaliar situações pontuais e específicas em qualquer região geográfica dentro da Área de Atuação da Prestadora. Forma de Apresentação A dinâmica dos Centros de Atendimento das prestadoras do STFC ocorre através de operações centralizadas, nacional ou regionalmente, onde uma única central é capaz de atende ao conjunto de várias áreas locais e localidades ou, ainda, a totalidade da Área de Atuação da Prestadora. Tal fato, por si só, demostra que o acesso do usuário ao Centro de Atendimento não guarda relação com a Área Local do mesmo o qual, inclusive, pode ser atendido por Estágio Remoto pertencente a Central de Comutação de outra Área Local. Neste sentido, o Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução n. 426 de 09.12.2005, estabeleceu a obrigação de cada prestadora constituir Centro de Atendimento nos termos do art. 17: A prestadora deve manter central de informação e de atendimento ao usuário capacitada para receber e processar solicitações e reclamações, funcionando 24 (vinte e quatro) horas por dia. , sem contudo estabelecer qualquer referência geográfica, qual seja, sendo, de fato, obrigação inerente ao serviço outorgado. Assim apresenta-se integrante dos Termos de Autorização e Contratos de Concessão para o STFC Local, medianas cláusulas 8.1 e 16.7, respectivamente. Importante reconhecer que compete a Agência o estabelecimento dos indicadores necessário à avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo administrado, uma vez que a prestação do STFC nas suas diversas modalidade se dá mediante outorga de serviço público. Tal assertiva confirma a relevância do RGQ como um importante instrumento de avaliação dos contratos firmados entre administrador e administrado, e como tal, vinculado ao objeto dos Contratos de Concessão e Termos de Autorização estabelecidos. Assim dispõe a Lei Geral de Telecomunicações - LGT (Lei n. 9.472, de 16.07.1997) através dos artigos 84 e 93 abaixo transcritos: Art. 84. As concessões não terão caráter de exclusividade, devendo obedecer ao plano geral de outorgas, com definição quanto à divisão do País em áreas, ao número de prestadoras para cada uma delas, seus prazos de vigência e os prazos para admissão de novas prestadoras. Art. 93. O contrato de concessão indicará: (...) III - regras, critérios, indicadores, fórmulas e parâmetros definidores da implantação, expansão, alteração e modernização do serviço, bem como de sua qualidade; (grifo nosso) Nesse condão, ao regular a expedição outorga no regime privado mediante autorização, a Resolução n. 283, de 29.11.2001 (Expedição de Autorização para Prestação de Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Uso do Público em Geral STFC), definiu a equivalência da Área de Prestação do regime privado com o público, estabelecendo ainda o mesmo vinculo entre a avaliação de qualidade e o Termo de Autorização: Art. 12. Área de Prestação é a área geográfica contínua na qual é autorizada a prestação de STFC, conforme as condições estabelecidas neste Regula mento. Art. 13. As Áreas de Prestação que constituem objeto de autorização, para efeito deste Regulamento, são as equivalentes às: I - Regiões I, II e III do PGO; II - Áreas de Numeração identificadas no PGCN. (...) Art. 27. A empresa autorizada a prestar o STFC deve atender aos parâmetros e indicadores de qualidade estabelecidos no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução n. 30, de 29 de junho de 1998. (grifo nosso). Em sendo a Área de Atuação da Prestadora do STFC definida através do Plano Geral de Outorgas (PGO), para concessionárias e autorizadas, e do Plano Geral de Códigos Nacionais (PGCN) para autorizadas, assim como, parte determinante do objeto dos contratos estabelecidos pela Anatel em ambos os regimes, público ou privado, os indicadores estabelecidos pelo PGMQ (na presente minuta, RGQ) não podem permitir outro tipo de avaliação que não por Área de Atuação da Prestadora. Não cabe interpretação diferente dada sua exigibilidade se dar exclusiva e concomitantemente à expedição de outorga para prestação do STFC, cujo objeto e abrangência definidos tanto no Contrato de Concessão como no Termo de Autorização vinculam a exigibilidade da avaliação de qualidade. Tal realidade pôde ser observada durante toda a vigência da Resolução n. 217, de 21.03.2000, até o advento da Resolução n. 417, de 17.10.2005, momento esse em que o vínculo estabelecido deixou de ser observado. Observa-se que a proposta de adoção da Área de Prestação na coleta e consolidação dos indicadores de Qualidade Operacional definidos no RGQ nada mais é do que o restabelecimento da aferição de qualidade nos moldes contratualmente previstos, com amplo amparo legal exaustivamente demonstrado acima. Importante perceber que o resgate do vínculo contratual acima postulado não se trata de inovação. O mesmo consta, inclusive, da presente Consulta Pública onde se verifica a introdução da Avaliação de Qualidade Percebida relacionada à Área de Atuação da Prestadora: Art. 31. As informações obtidas da pesquisa em campo devem ser enviadas à Anatel, em meio eletrônico, separadas por Área de Atuação, contendo a resposta dada por cada respondente pesquisado, para cada item do questionário, incluindo os dados sócio-biodemográficos, até o dia 13 (treze) do mês subseqüente à coleta dos dados em formato a ser definido pela Anatel. (grifo nosso). (...) Art. 3 . Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições: (...) V - Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado; (grifo nosso). Por fim, cabe ressaltar que em nada é comprometida a atuação da Agência, a qual pode, a qualquer tempo, fazer uso de sua prerrogativa de fiscalização para avaliar situações pontuais e específicas em qualquer região geográfica dentro da Área de Atuação da Prestadora.
Contribuição N°: 102
ID da Contribuição: 52264
Autor da Contribuição: gguussttaa
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:13:51
Contribuição: Ao invés de informar antecipadamente o calendário de medição para a empresa, a Anatel deveria informar a data de imput de informações somente no mês subsequente ao da pretação do serviço. Ex. O serviço foi prestado em março e em todo o mês a empresa deve fazer medição, como regularmente já faz. No mês de Abril, a Anatel escolheria uma data aleatória do mês de março para que a empresa informasse os dados.
Justificativa: Se você avisa o fiscalizado de que fará fiscalização em uma data definida, em horário definido, o ente fiscalizado se prepara para não descumprir a regulamentação naquela data, naquele horário. Se o fiscalizado não sabe quais dias serão escolhidos para medição, terá de cumprir a regulamentação todos os dias e todos os horários do dia. Na prática, sabemos que as operadoras concentram esforços nos dias e horários de medição, e logo após a medição, voltam a relaxar no cumprimento da decisão.
Contribuição N°: 103
ID da Contribuição: 52293
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:53:58
Contribuição: Contribuição Embratel Artigo 12 Nova redação do Artigo 12: Art. 12. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento Telefônico devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos.
Justificativa: Justificativa Embratel artigo 12: Considerando a Decisão do Conselho Diretor da Anatel em sua 593a Reunião, nos termos do Voto n 93/20010-GCER, DE 15/12/2010, uma das motivações para a nova consulta sobre os Regulamentos de qualidade do STFC é de harmonizar a proposta deste regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como a do Serviço Móvel Pessoal (SMP). Desta forma em se tratando de indicador similar ao proposto no RGQ-SMP e considerando que o encaminhamento das chamadas para os Centros de Atendimento Telefônico tanto no STFC como do SMP possuem a mesma topologia, não há motivo para que as metas sejam diferentes. Ressalta-se que a meta de 95% adotada no SMP para este indicador e que consideramos deva ser adotada também no STFC, tem como motivação os seguintes aspectos reconhecidos pela própria Anatel: a) Na Análise 0311/2010 GCER, de 02/07/2010, página 10/30 encontramos o seguinte entendimento sobre a proposta de redução da meta para 95% : 3.2.4.1. Indicadores de Rede de Telecomunicações Capítulo V Conforme pode ser depreendido da breve exposição acima, a SPV sugeriu a manutenção da estrutura atual do indicador Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento , definido como a relação percentual entre o número total de chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora e o número total de tentativas de originar chamadas para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora, em cada Periodo de Maior Movimento (PMM), no mês. Entretanto, a SPV opinou pela redução da meta de 98% (noventa e oito por cento) para 95% (noventa e cinco por cento). Entendo como apropriada a revisão da meta estabelecida, uma vez que, conforme ponderação da SPV, há perdas intrínsecas às interconexões, estágios de comutação, transmissão e elementos de rede consideradas dentro dos padrões de dimensionamento definidos pelo ITU-T. Ressalte-se que tal revisão não terá o condão de diminuir a qualidade percebida do serviço pelo usuário, já que ela não prejudica o objetivo do indicador, qual seja, a otimização das rotas de encaminhamento às centrais de atendimento. Ademais, conforme a área técnica (...) a atual meta está onerando de forma considerável o serviço (...) A necessidade de redução da meta para 95% é demonstrada tecnicamente conforme os seguintes trechos transcritos do Informe 720/2008-PVCPR/PVCP/SPV, de 22/12/2008: A necessidade de redução da meta para 95% é demonstrada tecnicamente conforme os seguintes trechos transcritos do Informe 720/2008-PVCPR/PVCP/SPV, de 22/12/2008: (...) h. Reavaliar as metas definidas para os indicadores é de fundamental importância. No que tange ao indicador de completamento ao centro de atendimento, a meta estabelecida hoje não considera os parâmetros técnicos de dimensionamento de redes. Tendo em vista que a perda de um único enlace geralmente é da ordem de 2%, uma meta de 98% implicaria em não poder existir mais de um enlace a partir do Usuário até o centro de atendimento, o que é, obviamente, irrealista; As práticas Telebrás que estabelecem os critérios e especificações de graus de serviço e de projeto para dimensionamento de redes em entroncamentos locais e Centros de Atendimento são: 230-450-700 Especificação de Graus de serviço em Entroncamentos Locais e Interurbanos 220.600.600 Procedimentos de projeto de CPTC tipo P(A)BX, que são utlizadas nos Call Centers. A Prática 230-450-700 estabelece: 4. Especificação dos Graus de Serviço (...) 4.02 Para o dimensionamento de rotas finais e rotas diretas plenas, o grau de serviço a ser utilizado, tanto nos entroncamentos locais e interurbanos, é 1%. A prática 220.600.600 estabelece: 4.05 Os registradores para equipamentos com mais de 50 (cinquenta) aparelhos (ramais + extensões) deverão ser dimensionados de acordo com o fluxo do fabricante. Para isso, calcula-se a capacidade de tráfego do equipamento (quantidade de ramais privilegiados e semi-restritos) e os enlaces para o tráfego interno, admitindo-se: - Probabilidade de perda no entroncamento com a central pública & 8804; 1%. - Probabilidade de perda na comutação interna & 8804; 1%. Assim, considerando-se a configuração típica para os serviços de atendimentos aos clientes e as perdas admisíveis pelas práticas de dimensionamento (0,5% como perda interna e 1% como perda nas rotas), pode-se determinar os valores de projeto possíveis de serem obtidos na operação das redes. 5.7.1.3 Proposta Alteração do Art. 6 da Resolução N. 317, de 27 de setembro de 2002, que aprovou o Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal PGMQ-SMP, que dispõe sobre a meta do indicador SMP-3. A taxa de completamento das chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento, em cada Período de Maior Movimento passaria de, no mínimo 98% (noventa e oito por cento) para no mínimo 95% (noventa e cinco por cento), mantendo a atual estrutura do indicador. Portanto pelos argumentos acima expostos é razoável adotar uma meta de 95% para o índice deste indicador, similar a proposta no RGQ-SMP, por ser uma meta exeqüível considerando as perdas intrínsecas do processo de apuração e medição do OKC.
Contribuição N°: 104
ID da Contribuição: 52311
Autor da Contribuição: sercomtel
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:19:23
Contribuição: Alterar a redação do Artigo 12 para: Art. 12. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento Telefônico devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos.
Justificativa: JUSTIFICATIVA para nova redação do art 12 Considerando a Decisão do Conselho Diretor da Anatel em sua 593a Reunião, nos termos do Voto n 93/20010-GCER, DE 15/12/2010, uma das motivações para a nova consulta sobre os Regulamentos de qualidade do STFC é de harmonizar a proposta deste regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como a do Serviço Móvel Pessoal (SMP). Desta forma em se tratando de indicador similar ao proposto no RGQ-SMP e considerando que o encaminhamento das chamadas para os Centros de Atendimento Telefônico tanto no STFC como do SMP possuem a mesma topologia, não há motivo para que as metas sejam diferentes. Ressalta-se que a meta de 95% adotada no SMP para este indicador e que consideramos deva ser adotada também no STFC, tem como motivação os seguintes aspectos reconhecidos pela própria Anatel: a) Na Análise 0311/2010 GCER, de 02/07/2010, página 10/30 encontramos o seguinte entendimento sobre a proposta de redução da meta para 95% : 3.2.4.1. Indicadores de Rede de Telecomunicações Capítulo V Conforme pode ser depreendido da breve exposição acima, a SPV sugeriu a manutenção da estrutura atual do indicador Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento , definido como a relação percentual entre o número total de chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora e o número total de tentativas de originar chamadas para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora, em cada Periodo de Maior Movimento (PMM), no mês. Entretanto, a SPV opinou pela redução da meta de 98% (noventa e oito por cento) para 95% (noventa e cinco por cento). Entendo como apropriada a revisão da meta estabelecida, uma vez que, conforme ponderação da SPV, há perdas intrínsecas às interconexões, estágios de comutação, transmissão e elementos de rede consideradas dentro dos padrões de dimensionamento definidos pelo ITU-T. Ressalte-se que tal revisão não terá o condão de diminuir a qualidade percebida do serviço pelo usuário, já que ela não prejudica o objetivo do indicador, qual seja, a otimização das rotas de encaminhamento às centrais de atendimento. Ademais, conforme a área técnica (...) a atual meta está onerando de forma considerável o serviço (...) A necessidade de redução da meta para 95% é demonstrada tecnicamente conforme os seguintes trechos transcritos do Informe 720/2008-PVCPR/PVCP/SPV, de 22/12/2008: A necessidade de redução da meta para 95% é demonstrada tecnicamente conforme os seguintes trechos transcritos do Informe 720/2008-PVCPR/PVCP/SPV, de 22/12/2008: (...) h. Reavaliar as metas definidas para os indicadores é de fundamental importância. No que tange ao indicador de completamento ao centro de atendimento, a meta estabelecida hoje não considera os parâmetros técnicos de dimensionamento de redes. Tendo em vista que a perda de um único enlace geralmente é da ordem de 2%, uma meta de 98% implicaria em não poder existir mais de um enlace a partir do Usuário até o centro de atendimento, o que é, obviamente, irrealista; As práticas Telebrás que estabelecem os critérios e especificações de graus de serviço e de projeto para dimensionamento de redes em entroncamentos locais e Centros de Atendimento são: 230-450-700 Especificação de Graus de serviço em Entroncamentos Locais e Interurbanos 220.600.600 Procedimentos de projeto de CPTC tipo P(A)BX, que são utlizadas nos Call Centers. A Prática 230-450-700 estabelece: 4. Especificação dos Graus de Serviço (...) 4.02 Para o dimensionamento de rotas finais e rotas diretas plenas, o grau de serviço a ser utilizado, tanto nos entroncamentos locais e interurbanos, é 1%. A prática 220.600.600 estabelece: 4.05 Os registradores para equipamentos com mais de 50 (cinquenta) aparelhos (ramais + extensões) deverão ser dimensionados de acordo com o fluxo do fabricante. Para isso, calcula-se a capacidade de tráfego do equipamento (quantidade de ramais privilegiados e semi-restritos) e os enlaces para o tráfego interno, admitindo-se: - Probabilidade de perda no entroncamento com a central pública & 8804; 1%. - Probabilidade de perda na comutação interna & 8804; 1%. Assim, considerando-se a configuração típica para os serviços de atendimentos aos clientes e as perdas admisíveis pelas práticas de dimensionamento (0,5% como perda interna e 1% como perda nas rotas), pode-se determinar os valores de projeto possíveis de serem obtidos na operação das redes. A seguir são apresentados alguns exemplos de diagramação da rede. Caso 1: CCC1 ligada diretamente ao Centro de Atendimento; Caso 2: CCC1 ligada ao Centro de Atendimento por meio de uma central CC2 intermediária. CCC1 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - > Call Center / SAA CCC1 - - - - - - - - - - - - > CCC2 - - - - - - - - - - - - - > Call Center / SAA Cliente Saída da CCC1 Entrada da CC1 Saída da CCC2 Entrada SAA / Call Center SAA / Call Center 100 Y1 = 100 * (1-B1) B1 perda interna CCC1 Y2 = Y1 * (1-B2) B2- perda no entroncamento Y1 = 100 * (1-B3) B1 perda interna CCC2 Y4 = y3 * (1-B4) B4 perda no entroncamento Y5 = Y4 * (1-B5) B5 perda interna SAA Caso 1 100 99,50 N/A N/A 98,51 98,01 Caso 2 100 99,50 98,01 97,03 96,55 Note que, na configuração apresentada no caso 2, torna-se impossível atingir o nível de completamento de 98% estabelecido pelo regulamento. Isso significa que todas as rotas de todas as centrais de uma prestadora deveriam estar ligadas diretamente ao Centro de Atendimento para garantir o cumprimento da meta. Isso, obviamente, não é razoável tendo em vista que a centralização do atendimento em poucos Centros de Atendimento permite uma maior celeridade na resolução nas demandas do usuário e redução do custo para a prestadora que implica, em última instância em uma redução do custo para o usuário. 5.7.1.3 Proposta Alteração do Art. 6 da Resolução N. 317, de 27 de setembro de 2002, que aprovou o Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal PGMQ-SMP, que dispõe sobre a meta do indicador SMP-3. A taxa de completamento das chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento, em cada Período de Maior Movimento passaria de, no mínimo 98% (noventa e oito por cento) para no mínimo 95% (noventa e cinco por cento), mantendo a atual estrutura do indicador. Portanto pelos argumentos acima expostos é razoável adotar uma meta de 95% para o índice deste indicador, similar a proposta no RGQ-SMP, por ser uma meta exeqüível considerando as perdas intrínsecas do processo de apuração e medição do OKC.
Contribuição N°: 105
ID da Contribuição: 52342
Autor da Contribuição: brubast
Data da Contribuição: 06/05/2011 17:10:46
Contribuição: 3 . IV a)Valor consolidado na unidade secundária da alínea c do inciso III
Justificativa: A forma como está apresentada no regulamento não é de boa visualização pois parece que o c é um e apagado. Desta forma, propõe-se nova redação. Esta modificação deve ser replicada para demais dispositivos similares ao longo do regulamento.
Contribuição N°: 106
ID da Contribuição: 52405
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:30:23
Contribuição: Art. 12. As chamadas originadas em qualquer ponto das redes e destinadas aos Centros de Atendimento Telefônico, de todas as prestadoras e de todas as modalidades do STFC, devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 98 % (noventa e oito por cento) das tentativas válidas. 3 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática: OKC = (A/B) & 61620; & 61489;& 61488;& 61488; Onde: A - quantidade total de chamadas completadas para o Centro de Atendimento Telefônico de cada prestadora de STFC, nas suas diversas modalidades, em cada PMM, no mês; B - quantidade total de tentativas válidas de originar chamadas em cada rede, destinadas ao Centro de Atendimento Telefônico de cada prestadora de STFC, nas suas diversas modalidades, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: b) A contagem das chamadas completadas para os Centros de Atendimento Telefônico inclui as chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou por atendentes, em cada PMM, por mês, em cada Área Local; c) A contagem das tentativas válidas de originar chamadas, destinadas aos Centros de Atendimento Telefônico deve ser realizada em cada PMM, por mês, em cada Área Local; d) As informações e dados utilizados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação das Centrais de Comutação do STFC que atendem as Áreas Locais, sendo coletadas de acordo com o Calendário Anual de coleta definido pela Anatel; Inclusão de item Estas regras e condições são aplicáveis a todos os Centros de Atendimento das diversas prestadoras, nas respectivas modalidades do STFC; IV - Forma de Apresentação: as informações e dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente para cada área identificada por Código Nacional, da seguinte forma: b) Quantidade total de tentativas válidas de originar chamadas destinadas aos Centros de Atendimento Telefônico, em cada PMM, no mês.
Justificativa: 1)Alterações visando maior precisão do texto. 2) Visando a garantia da qualidade do acesso do usuário ao Centro de Atendimento Telefônico de determinada empresa, a partir de um acesso de qualquer outra empresa, sugere-se a revisão da proposta deste Regulamento, explicitando, de maneira clara e precisa, a necessidade de ficar garantido o desempenho operacional das chamadas destinadas aos Centros de Atendimento Telefônico de todas as prestadoras, das diversas modalidades do STFC e, ainda, a partir de qualquer ponto das redes, seja qual for o poder de mercado da prestadora.
 Item:  Art. 13.

Art. 13. As tentativas de originar chamadas locais devem ser completadas, no mínimo, em 96% (noventa e seis por cento) dos casos.

 

1 . Esta condição é exigível para prestadora de STFC na modalidade local e é avaliada por meio do indicador Taxa de Completamento de Chamadas Locais (OKL).

 

2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

OKL = (A/B) 100

 

Onde:

 

A número total de chamadas locais originadas completadas, em cada PMM, no mês;

 

B - número total de tentativas válidas de originar chamadas locais, em cada PMM, no mês.

 

II - Método de Coleta:

 

a)      A contagem inclui as chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês, por Área Local;

 

b)      A contagem inclui as tentativas válidas de originar chamadas locais, em cada PMM, no mês, por Área Local;

 

c)      Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação das Centrais de Comutação do STFC que atendem as Áreas Locais, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual de coleta definido pela Anatel;

 

d)      As chamadas encerradas em não responde (NR) - quando a chamada não é atendida pelo destino, ou por linha ocupada (LO) - quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada, não são consideradas no cálculo do indicador;

 

e)      As chamadas encerradas com NR e/ou LO devem ser guardadas para possíveis averiguações.

 

III Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando:

 

a)      Fator de Ponderação: número total de tentativas válidas de originar chamadas locais, em cada PMM, no mês, por Área Local, para cada área identificada pelo Código Nacional;

 

b)      Unidade Primária: Área Local, considerando as chamadas originadas dos acessos em serviço associados a esta área;

 

c)      Unidade Secundária: área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação.

 

IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada área identificada pelo Código Nacional, da seguinte forma:

 

a)      Valor consolidado na unidade secundária do inciso III c;

 

b)      Número total de tentativas válidas de originar chamadas locais, em cada PMM, no mês.

 

Contribuição N°: 107
ID da Contribuição: 51934
Autor da Contribuição: BC_SILVA
Data da Contribuição: 24/04/2011 01:56:36
Contribuição: Alterar o 2 para o texto a seguir: 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática: OKL = ((A+B)/C) x 100 Onde: A número total de chamadas locais originadas completadas, em cada PMM, no mês; B - número total de chamadas locais originadas estabelecidas não completadas, em cada PMM, no mês; C - número total de tentativas válidas de originar chamadas locais, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a) A contagem inclui as chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês, por Área Local; b) A contagem inclui as tentativas válidas de originar chamadas locais, em cada PMM, no mês, por Área Local; c) Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação das Centrais de Comutação do STFC que atendem as Áreas Locais, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual de coleta definido pela Anatel; d) As chamadas não estabelecidas devem ser guardadas para possíveis averiguações.
Justificativa: A classificação de chamada encerradas como não responde (NR) ou por linha ocupada (LO) é uma forma de mascarar o subdimensionamento de tráfego das centrais de comutação, além de prejudicar a análise das motivos técnicos que levaram a tal encerramento. Uma vez definido o conceito de chamadas estabelecidas não completadas, ou seja, aquelas em que houve a ligação entre o terminal de acesso de origem e a central de comutação que atende o código de acesso de destino, estabelecendo e devida alocação do canal de tráfego de voz entre os terminais de origem e o de destino, ou o acesso ao serviços de mensagens da prestadora de usuário de destino; faz-se totalmente desnecessário deixar de considerar as chamadas NR e LO no cálculo do indicador. A vantagem de se considerar estas chamadas no cálculo nos possibilita visualizar como está o dimensionamento de tráfego das centrais que integram a rede da prestadora, ao tempo em que possibilita a analisar até onde chega a chamada encerrada com estes códigos Fim de Seleção (FDS), e se é devidamente entregue à prestadora de destino, quando for o caso, ou se há problemas de interconexão de redes, etc.
Contribuição N°: 108
ID da Contribuição: 52075
Autor da Contribuição: parola
Data da Contribuição: 03/05/2011 17:44:59
Contribuição: Parabéns ao corpo técnico da ANATEL por haver alterado o indicador Taxa de Completamento de Chamadas Locais (OKL) de uma forma que faz sentido.
Justificativa: Chama a atenção que as Entidades de Defesa do Consumidor ao elaborarem comentários relativos à Taxa de Completamento de Chamadas Locais na CONSULTA PÚBLICA N. 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009, demonstraram que necessitam de suporte adicional de pessoal técnico com especialidade em telecomunicações (ver contribuições de n. 108 do IDEC e de n. 111 da PRO TESTE à Consulta Pública 14/2009 disponível em: http://sistemas.anatel.gov.br/SACP/Relatorios/ExportarContribuicoesWord.asp?PostTipo=1&PostID=C1376
Contribuição N°: 109
ID da Contribuição: 52113
Autor da Contribuição: adrienner
Data da Contribuição: 05/05/2011 16:21:43
Contribuição: Contribuição:ALTERAR REDAÇÃO Art. 13. As tentativas de originar chamadas locais devem ser completadas, no mínimo, em 92% (noventa e dois por cento) dos casos. CONTRIBUIÇÃO: ALTERAR REDAÇÃO INCISO II, D d) As chamadas encerradas em não responde (NR) - quando a chamada não é atendida pelo destino, ou por linha ocupada (LO) - quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada serão consideradas no cálculo do indicador como chamadas completadas;
Justificativa: JUSTIFICATIVA: Considerando um dos objetivos desta Consulta Pública que é o de harmonizar os regulamentos de qualidade dos diversos serviços de telecomunicações citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessário a existência de aspectos básicos para um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ...a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto, inclusive para o caso deste indicador especifico - OKL. Ter uma meta factível e passível de demonstração é condição essencial para um indicador. No caso do OKL onde ocorreu uma mudança conceitual no método de apuração do índice ao não se considerar mais as chamadas dos tipos não responde (NR) e linha ocupada (LO) como perdas, não se pode perder de vista que esta mudança de conceito prescinde de uma nova calibragem na meta do indicador e que esta mantenha a condição básica da meta ser factível e demonstrável. Para que isso ocorra, deve-se considerar na determinação da nova meta deste indicador que deve existir a previsão de: - um patamar mínimo de perdas aceitáveis provenientes de congestionamento atualmente dimensionadas em (4%); - uma margem para compensar os casos de perdas intrínsecas nos diversos estágios da rede, admissíveis nos seus dimensionamentos conforme padrões internacionais (1% em cada estágio). Considerando o máximo de 3 estágios de rede numa chamada local temos um total de 3% de perdas; - uma margem para compensar os casos de perdas provenientes de falhas admissíveis em qualquer processo de engenharia que hoje considerando a digitalização das redes e a duplicação dos equipamentos mais críticos se encontra na faixa de 1%. Diante dos motivos expostos é razoável estimar que uma perda total de (4%+3%+1%) = 8% seja adequada para este indicador e que a calibragem da meta deva ser 92%. Por se tratar de um novo conceito para determinação deste indicador é recomendável que este valor (92%) seja adotado inicialmente e revisto se necessário após a sua estabilização considerando a prerrogativa da Anatel contida no 4 Artigo 1 : Artigo 1 4 . A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização. JUSTIFICATIVA PARA ALTERAR REDAÇÃO INCISO II, D: Os eventos de NR e/ou LO devem ser computados no indicador de completamento de chamadas como chamadas completadas, haja vista que a CTBC não pode ser penalizada por motivos ligados ao comportamento dos usuários, sobretudo, porque mantém a adequada sinalização das chamadas e eficiência da sua rede. Logo, é imprescindível tais eventos comporem o indicador em comento, pois indiscutivelmente não caracterizam problemas ocasionados por congestionamento ou falhas de rede.
Contribuição N°: 110
ID da Contribuição: 52133
Autor da Contribuição: Torrecilla
Data da Contribuição: 05/05/2011 22:40:41
Contribuição: PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para o caput do Art. 13 Art. 13. As tentativas de originar chamadas locais devem ser completadas, no mínimo, em 92% (noventa e dois por cento) dos casos. PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para Art.13 2 - Inciso II, alínea d) d) As chamadas encerradas em não responde (NR) - quando a chamada não é atendida pelo destino, ou por linha ocupada (LO) - quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada, são consideradas no cálculo do indicador como chamadas completadas;
Justificativa: Justificativa Nova redação para o caput do Art. 13 Considerando um dos objetivos desta Consulta Pública que é o de harmonizar os regulamentos de qualidade dos diversos serviços de telecomunicações citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessário a existência de aspectos básicos para um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ...a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto, inclusive para o caso deste indicador especifico - OKL. Ter uma meta factível e passível de demonstração é condição essencial para um indicador. No caso do OKL onde ocorreu uma mudança conceitual no método de apuração do índice ao não se considerar mais as chamadas dos tipos não responde (NR) e linha ocupada (LO) como perdas, não se pode perder de vista que esta mudança de conceito prescinde de uma nova calibragem na meta do indicador e que esta mantenha a condição básica da meta ser factível e demonstrável. Para que isso ocorra, deve-se considerar na determinação da nova meta deste indicador que deve existir a previsão de: - um patamar mínimo de perdas aceitáveis provenientes de congestionamento atualmente dimensionadas em (4%); - uma margem para compensar os casos de perdas intrínsecas nos diversos estágios da rede, admissíveis nos seus dimensionamentos conforme padrões internacionais (1% em cada estágio). Considerando o máximo de 3 estágios de rede numa chamada local temos um total de 3% de perdas; - uma margem para compensar os casos de perdas provenientes de falhas admissíveis em qualquer processo de engenharia que hoje considerando a digitalização das redes e a duplicação dos equipamentos mais críticos se encontra na faixa de 1%. Diante dos motivos expostos é razoável estimar que uma perda total de (4%+3%+1%) = 8% seja adequada para este indicador e que a calibragem da meta deva ser 92%. Por se tratar de um novo conceito para determinação deste indicador é recomendável que este valor (92%) seja adotado inicialmente e revisto se necessário após a sua estabilização considerando a prerrogativa da Anatel contida no 4 Artigo 1 : Artigo 1 4 . A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização. JUSTIFICATIVA para Art.13 2 - Inciso II, alínea d) Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas; (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem maquina e maquina maquina percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e consequentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas mas em que não há atendimento por comportamento e opção do próprio usuário de destino. Desta forma as chamadas nas condições de NR e/ou LO devem ser computadas neste indicador e consideradas como chamadas completadas tendo em vista que assim são consideradas e sinalizadas corretamente sob o ponto de vista de eficiência de rede por não serem provocadas por congestionamento ou falhas e também percebidas desta forma pelos usuários pois sinalizaram corretamente o estado da linha afetado pelo comportamento do usuário de destino.
Contribuição N°: 111
ID da Contribuição: 52165
Autor da Contribuição: brtelecom
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:39:07
Contribuição: 1) Nova redação para o caput do Art. 13: Art. 13. As tentativas de originar chamadas locais devem ser completadas, no mínimo, em 92% (noventa e dois por cento) dos casos. 2) Alterar a redação da alínea c), inciso II, 2 para: c) Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação das Centrais de Comutação do STFC que atendem as Áreas Locais ou dos seus respectivos Pontos de Coleta, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual de coleta definido pela Anatel; 3) Alterar a alínea d), inciso II, 2 para: d) As chamadas encerradas em não responde (NR) - quando a chamada não é atendida pelo destino, ou por linha ocupada (LO) - quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada, são consideradas no cálculo do indicador como chamadas completadas;
Justificativa: 1) Justificativa caput do Art. 13: Considerando um dos objetivos desta Consulta Pública que é o de harmonizar os regulamentos de qualidade dos diversos serviços de telecomunicações citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessária a existência de aspectos básicos para um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ... a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto, inclusive para o caso deste indicador especifico - OKL. Ter uma meta factível e passível de demonstração é condição essencial para um indicador. No caso do OKL, no qual ocorreu uma mudança conceitual no método de apuração do índice ao não se considerar mais as chamadas dos tipos não responde (NR) e linha ocupada (LO) como perdas, não se pode perder de vista que esta mudança de conceito prescinde de uma nova calibragem na meta do indicador e que esta mantenha a condição básica da meta ser factível e demonstrável. Para que isso ocorra, na determinação da nova meta este indicador deve existir a previsão de: - um patamar mínimo de perdas aceitáveis provenientes de congestionamento, atualmente dimensionadas em (4%); - uma margem para compensar os casos de perdas intrínsecas nos diversos estágios da rede, admissíveis nos seus dimensionamentos conforme padrões internacionais (1% em cada estágio). Considerando o máximo de 3 estágios de rede numa chamada local, temos um total de 3% de perdas; - uma margem para compensar os casos de perdas provenientes de falhas admissíveis em qualquer processo de engenharia que hoje, considerando a digitalização das redes e a duplicação dos equipamentos mais críticos, se encontra na faixa de 1%. Diante dos motivos expostos é razoável estimar que uma perda total de (4%+3%+1%) = 8% seja adequada para este indicador e que a calibragem da meta deva ser 92%. Por se tratar de um novo conceito, para determinação deste indicador é recomendável que este valor (92%) seja adotado inicialmente e revisto se necessário após a sua estabilização considerando a prerrogativa da Anatel contida no 4 Artigo 1 : Artigo 1 4 . A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização. 2)Justificativa alínea c), inciso II, 2 : Deve estar prevista no Regulamento a possibilidade de existir Pontos de Coleta remotos e centralizados para obtenção dos dados dos indicadores sem prejuízo na apuração dos índices dos mesmos. Estes Pontos de Coleta ainda são necessários pela existência de limitações técnicas em diversas centrais existentes na Planta das Prestadoras e permitem coletar corretamente os dados dos indicadores e em conformidade com a metodologia utilizada no RGQ-STFC. 3) Justificativa da alínea d), inciso II, 2 : Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e nas redes envolvidas nas chamadas; (ii) comerciais na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e na interação das chamadas homem máquina e máquina máquina; percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não se restringe somente à recepção de sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e consequentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas, mas em que não necessariamente ocorre o atendimento seja por comportamento ou opção do próprio usuário de destino. Desta forma as chamadas nas condições de NR e/ou LO devem ser computadas neste indicador e consideradas como chamadas completadas tendo em vista que assim são consideradas e sinalizadas corretamente sob o ponto de vista de eficiência de rede por não serem provocadas por congestionamento ou falhas e também são percebidas desta forma pelos usuários, pois sinalizaram corretamente o estado da linha afetado pelo comportamento do usuário de destino. Vale ressaltar também que, em vez de simplesmente descartar, ao considerar como completada todos os tipos de chamadas eficientes sob o ponto de vista dos usuários e das redes, mesmo que não ocorra o atendimento, o processo de determinação dos indicadores de desempenho de rede se torna mais completo e real. A consideração no cálculo do indicador de todo o volume de chamadas realizadas permite a melhor percepção das razões de possíveis congestionamentos e seus reais dimensionamentos e impactos.
Contribuição N°: 112
ID da Contribuição: 52170
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 06/05/2011 09:55:08
Contribuição: Alterar a redação do Art. 13 . - As tentativas de originar chamadas locais devem ser completadas, no mínimo, em 92% (noventa e três por cento) dos casos. Alterar o Art 13 . - 2 . Inciso II - alínea d - As chamadas encerradas em não responde (NR) - quando a chamada não é atendida pelo destino, ou por linha ocupada (LO) - quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada, são consideradas no cálculo do indicador como chamadas completadas; Justificativa para Alterar o Art 13 . - 2 . Inciso II alínea d : Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas; (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem máquina e máquina maquina percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e conseqüentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas mas em que não há atendimento por comportamento e opção do próprio usuário de destino. Desta forma as chamadas nas condições de NR e/ou LO devem ser computadas neste indicador e consideradas como chamadas completadas tendo em vista que assim são consideradas e sinalizadas corretamente sob o ponto de vista de eficiência de rede por não serem provocadas por congestionamento ou falhas e também percebidas desta forma pelos usuários, pois sinalizaram corretamente o estado da linha afetado pelo comportamento do usuário de destino.
Justificativa: Justificativa para Alterar a redação do Art. 13 . - Considerando um dos objetivos desta Consulta Pública que é o de harmonizar os regulamentos de qualidade dos diversos serviços de telecomunicações citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessário a existência de aspectos básicos para um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ...a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passível de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto, inclusive para o caso deste indicador especifico - OKL. Ter uma meta factível e passível de demonstração é condição essencial para um indicador. No caso do OKL onde ocorreu uma mudança conceitual no método de apuração do índice ao não se considerar mais as chamadas dos tipos não responde (NR) e linha ocupada (LO) como perdas, não se pode perder de vista que esta mudança de conceito prescinde de uma nova calibragem na meta do indicador e que esta mantenha a condição básica da meta ser factível e demonstrável. Para que isso ocorra, deve-se considerar na determinação da nova meta deste indicador que deve existir a previsão de: - um patamar mínimo de perdas aceitáveis provenientes de congestionamento atualmente dimensionadas em (4%); - uma margem para compensar os casos de perdas intrínsecas nos diversos estágios da rede, admissíveis nos seus dimensionamentos conforme padrões internacionais (1% em cada estágio). Considerando o máximo de 3 estágios de rede numa chamada local temos um total de 3% de perdas; - uma margem para compensar os casos de perdas provenientes de falhas admissíveis em qualquer processo de engenharia que hoje considerando a digitalização das redes e a duplicação dos equipamentos mais críticos se encontra na faixa de 1%. Diante dos motivos expostos é razoável estimar que uma perda total de (4%+3%+1%) = 8% seja adequada para este indicador e que a calibragem da meta deva ser 92%. Por se tratar de um novo conceito para determinação deste indicador é recomendável que este valor (92%) seja adotado inicialmente e revisto se necessário após a sua estabilização considerando a prerrogativa da Anatel contida no 4 Artigo 1 :, a qual transcrevemos: Artigo 1 4 . A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização. Justificativa para Alterar a alínea d :: Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas; (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem máquina e máquina maquina percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e conseqüentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas mas em que não há atendimento por comportamento e opção do próprio usuário de destino. Desta forma as chamadas nas condições de NR e/ou LO devem ser computadas neste indicador e consideradas como chamadas completadas tendo em vista que assim são consideradas e sinalizadas corretamente sob o ponto de vista de eficiência de rede por não serem provocadas por congestionamento ou falhas e também percebidas desta forma pelos usuários, pois sinalizaram corretamente o estado da linha afetado pelo comportamento do usuário de destino.
Contribuição N°: 113
ID da Contribuição: 52205
Autor da Contribuição: TIM Célula
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:51:16
Contribuição: Alterações: Art. 13. As tentativas de originar chamadas locais devem ser completadas, no mínimo, em 94% (noventa e quatro por cento) dos casos. II - Método de Coleta: a) A contagem inclui as chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês, por Área de Atuação da prestadora; b) A contagem inclui as tentativas válidas de originar chamadas locais, em cada PMM, no mês, por Área de Atuação da prestadora; c) Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação das Centrais de Comutação do STFC com função local que atendem a Área de Atuação da prestadora, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual de coleta definido pela Anatel; item d. d) As chamadas encerradas em não responde (NR) - quando a chamada não é atendida pelo destino, ou por linha ocupada (LO) - quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada, são consideradas no cálculo do indicador como chamadas completadas; III Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando: a) Fator de Ponderação: número total de tentativas válidas de originar chamadas locais, em cada PMM, no mês, por Área de Atuação da Prestadora; b) Unidade Primária: Área de Atuação da Prestadora, considerando as chamadas originadas dos acessos locais em serviço associados a esta área; c) EXCLUSÃO. IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada Área de Atuação da Prestadora: a) Valor consolidado na unidade primária do inciso III b; b) Número total de tentativas válidas de originar chamadas locais, em cada PMM, no mês.
Justificativa: Caput. Inicialmente citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010 onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessário a existência de aspectos básicos para um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ...a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto, inclusive para o caso deste indicador especifico - OKL. Ter uma meta factível é condição essencial para um indicador. No caso do OKL onde ocorreu uma mudança conceitual no método de apuração do índice ao não se considerar mais as chamadas dos tipos não responde (NR) e linha ocupada (LO) como perdas, não se pode perder de vista que esta mudança de conceito prescinde de uma nova calibragem na meta do indicador e que esta mantenha a condição básica da meta ser factível e demonstrável. Para que isso ocorra, a determinação da nova meta deve levar em consideração que deve existir: - a previsão de um patamar mínimo de perdas aceitáveis neste indicador provenientes de congestionamento e falhas; (4%) - uma margem na meta para compensar os casos de perdas intrínsecas nos diversos estágios da rede, admissíveis nos seus dimensionamentos conforme padrões internacionais; (2%) Diante dos motivos expostos é razoável estimar que uma perda total de 6% seja adequada para este indicador e que a calibragem da meta deva ser 94%. É recomendável que este valor seja adotado inicialmente e revisto se necessário após o estabelecimento de uma série histórica, pois trata-se de um novo indicador. Método de Coleta Importante reconhecer que compete a Agência o estabelecimento dos indicadores necessário à avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo administrado, uma vez que a prestação do STFC nas suas diversas modalidade se dá mediante outorga de serviço público. Tal assertiva confirma a relevância do RGQ como um importante instrumento de avaliação dos contratos firmados entre administrador e administrado, e como tal, vinculado ao objeto dos Contratos de Concessão e Termos de Autorização estabelecidos. Assim dispõe a Lei Geral de Telecomunicações - LGT (Lei n. 9.472, de 16.07.1997) através dos artigos 84 e 93 abaixo transcritos: Art. 84. As concessões não terão caráter de exclusividade, devendo obedecer ao plano geral de outorgas, com definição quanto à divisão do País em áreas, ao número de prestadoras para cada uma delas, seus prazos de vigência e os prazos para admissão de novas prestadoras. Art. 93. O contrato de concessão indicará: (...) III - regras, critérios, indicadores, fórmulas e parâmetros definidores da implantação, expansão, alteração e modernização do serviço, bem como de sua qualidade; (grifo nosso) Nesse condão, ao regular a expedição outorga no regime privado mediante autorização, a Resolução n. 283, de 29.11.2001 (Expedição de Autorização para Prestação de Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Uso do Público em Geral STFC), definiu a equivalência da Área de Prestação do regime privado com o público, estabelecendo ainda o mesmo vinculo entre a avaliação de qualidade e o Termo de Autorização: Art. 12. Área de Prestação é a área geográfica contínua na qual é autorizada a prestação de STFC, conforme as condições estabelecidas neste Regula mento. Art. 13. As Áreas de Prestação que constituem objeto de autorização, para efeito deste Regulamento, são as equivalentes às: I - Regiões I, II e III do PGO; II - Áreas de Numeração identificadas no PGCN. (...) Art. 27. A empresa autorizada a prestar o STFC deve atender aos parâmetros e indicadores de qualidade estabelecidos no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução n. 30, de 29 de junho de 1998. (grifo nosso). Em sendo a Área de Atuação da Prestadora do STFC definida através do Plano Geral de Outorgas (PGO), para concessionárias e autorizadas, e do Plano Geral de Códigos Nacionais (PGCN) para autorizadas, assim como, parte determinante do objeto dos contratos estabelecidos pela Anatel em ambos os regimes, público ou privado, os indicadores estabelecidos pelo PGMQ (na presente minuta, RGQ) não podem permitir outro tipo de avaliação que não por Área de Atuação da Prestadora. Não cabe interpretação diferente dada sua exigibilidade se dar exclusiva e concomitantemente à expedição de outorga para prestação do STFC, cujo objeto e abrangência definidos tanto no Contrato de Concessão como no Termo de Autorização vinculam a exigibilidade da avaliação de qualidade. Tal realidade pôde ser observada durante toda a vigência da Resolução n. 217, de 21.03.2000, até o advento da Resolução n. 417, de 17.10.2005, momento esse em que o vínculo estabelecido deixou de ser observado. Observa-se que a proposta de adoção da Área de Prestação na coleta e consolidação dos indicadores de Qualidade Operacional definidos no RGQ nada mais é do que o restabelecimento da aferição de qualidade nos moldes contratualmente previstos, com amplo amparo legal exaustivamente demonstrado acima. Importante perceber que o resgate do vínculo contratual acima postulado não se trata de inovação. O mesmo consta, inclusive, da presente Consulta Pública onde se verifica a introdução da Avaliação de Qualidade Percebida relacionada à Área de Atuação da Prestadora: Art. 31. As informações obtidas da pesquisa em campo devem ser enviadas à Anatel, em meio eletrônico, separadas por Área de Atuação, contendo a resposta dada por cada respondente pesquisado, para cada item do questionário, incluindo os dados sócio-biodemográficos, até o dia 13 (treze) do mês subseqüente à coleta dos dados em formato a ser definido pela Anatel. (grifo nosso). (...) Art. 3 . Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições: (...) V - Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado; (grifo nosso). Por fim, cabe ressaltar que em nada é comprometida a atuação da Agência, a qual pode, a qualquer tempo, fazer uso de sua prerrogativa de fiscalização para avaliar situações pontuais e específicas em qualquer região geográfica dentro da Área de Atuação da Prestadora. item d. Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas; (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem maquina e maquina maquina percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e consequentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas mas em que não há atendimento por comportamento e opção do próprio usuário de destino. Desta forma as chamadas nas condições de NR e/ou LO devem ser computadas neste indicador e consideradas como chamadas completadas tendo em vista que assim são consideradas e sinalizadas corretamente sob o ponto de vista de eficiência de rede por não serem provocadas por congestionamento ou falhas e também percebidas desta forma pelos usuários pois sinalizaram corretamente o estado da linha afetado pelo comportamento do usuário de destino. Consolidação Importante reconhecer que compete a Agência o estabelecimento dos indicadores necessário à avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo administrado, uma vez que a prestação do STFC nas suas diversas modalidade se dá mediante outorga de serviço público. Tal assertiva confirma a relevância do RGQ como um importante instrumento de avaliação dos contratos firmados entre administrador e administrado, e como tal, vinculado ao objeto dos Contratos de Concessão e Termos de Autorização estabelecidos. Assim dispõe a Lei Geral de Telecomunicações - LGT (Lei n. 9.472, de 16.07.1997) através dos artigos 84 e 93 abaixo transcritos: Art. 84. As concessões não terão caráter de exclusividade, devendo obedecer ao plano geral de outorgas, com definição quanto à divisão do País em áreas, ao número de prestadoras para cada uma delas, seus prazos de vigência e os prazos para admissão de novas prestadoras. Art. 93. O contrato de concessão indicará: (...) III - regras, critérios, indicadores, fórmulas e parâmetros definidores da implantação, expansão, alteração e modernização do serviço, bem como de sua qualidade; (grifo nosso) Nesse condão, ao regular a expedição outorga no regime privado mediante autorização, a Resolução n. 283, de 29.11.2001 (Expedição de Autorização para Prestação de Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Uso do Público em Geral STFC), definiu a equivalência da Área de Prestação do regime privado com o público, estabelecendo ainda o mesmo vinculo entre a avaliação de qualidade e o Termo de Autorização: Art. 12. Área de Prestação é a área geográfica contínua na qual é autorizada a prestação de STFC, conforme as condições estabelecidas neste Regula mento. Art. 13. As Áreas de Prestação que constituem objeto de autorização, para efeito deste Regulamento, são as equivalentes às: I - Regiões I, II e III do PGO; II - Áreas de Numeração identificadas no PGCN. (...) Art. 27. A empresa autorizada a prestar o STFC deve atender aos parâmetros e indicadores de qualidade estabelecidos no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução n. 30, de 29 de junho de 1998. (grifo nosso). Em sendo a Área de Atuação da Prestadora do STFC definida através do Plano Geral de Outorgas (PGO), para concessionárias e autorizadas, e do Plano Geral de Códigos Nacionais (PGCN) para autorizadas, assim como, parte determinante do objeto dos contratos estabelecidos pela Anatel em ambos os regimes, público ou privado, os indicadores estabelecidos pelo PGMQ (na presente minuta, RGQ) não podem permitir outro tipo de avaliação que não por Área de Atuação da Prestadora. Não cabe interpretação diferente dada sua exigibilidade se dar exclusiva e concomitantemente à expedição de outorga para prestação do STFC, cujo objeto e abrangência definidos tanto no Contrato de Concessão como no Termo de Autorização vinculam a exigibilidade da avaliação de qualidade. Tal realidade pôde ser observada durante toda a vigência da Resolução n. 217, de 21.03.2000, até o advento da Resolução n. 417, de 17.10.2005, momento esse em que o vínculo estabelecido deixou de ser observado. Observa-se que a proposta de adoção da Área de Prestação na coleta e consolidação dos indicadores de Qualidade Operacional definidos no RGQ nada mais é do que o restabelecimento da aferição de qualidade nos moldes contratualmente previstos, com amplo amparo legal exaustivamente demonstrado acima. Importante perceber que o resgate do vínculo contratual acima postulado não se trata de inovação. O mesmo consta, inclusive, da presente Consulta Pública onde se verifica a introdução da Avaliação de Qualidade Percebida relacionada à Área de Atuação da Prestadora: Art. 31. As informações obtidas da pesquisa em campo devem ser enviadas à Anatel, em meio eletrônico, separadas por Área de Atuação, contendo a resposta dada por cada respondente pesquisado, para cada item do questionário, incluindo os dados sócio-biodemográficos, até o dia 13 (treze) do mês subseqüente à coleta dos dados em formato a ser definido pela Anatel. (grifo nosso). (...) Art. 3 . Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições: (...) V - Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado; (grifo nosso). Por fim, cabe ressaltar que em nada é comprometida a atuação da Agência, a qual pode, a qualquer tempo, fazer uso de sua prerrogativa de fiscalização para avaliar situações pontuais e específicas em qualquer região geográfica dentro da Área de Atuação da Prestadora. Forma de Apresentação Importante reconhecer que compete a Agência o estabelecimento dos indicadores necessário à avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo administrado, uma vez que a prestação do STFC nas suas diversas modalidade se dá mediante outorga de serviço público. Tal assertiva confirma a relevância do RGQ como um importante instrumento de avaliação dos contratos firmados entre administrador e administrado, e como tal, vinculado ao objeto dos Contratos de Concessão e Termos de Autorização estabelecidos. Assim dispõe a Lei Geral de Telecomunicações - LGT (Lei n. 9.472, de 16.07.1997) através dos artigos 84 e 93 abaixo transcritos: Art. 84. As concessões não terão caráter de exclusividade, devendo obedecer ao plano geral de outorgas, com definição quanto à divisão do País em áreas, ao número de prestadoras para cada uma delas, seus prazos de vigência e os prazos para admissão de novas prestadoras. Art. 93. O contrato de concessão indicará: (...) III - regras, critérios, indicadores, fórmulas e parâmetros definidores da implantação, expansão, alteração e modernização do serviço, bem como de sua qualidade; (grifo nosso) Nesse condão, ao regular a expedição outorga no regime privado mediante autorização, a Resolução n. 283, de 29.11.2001 (Expedição de Autorização para Prestação de Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Uso do Público em Geral STFC), definiu a equivalência da Área de Prestação do regime privado com o público, estabelecendo ainda o mesmo vinculo entre a avaliação de qualidade e o Termo de Autorização: Art. 12. Área de Prestação é a área geográfica contínua na qual é autorizada a prestação de STFC, conforme as condições estabelecidas neste Regula mento. Art. 13. As Áreas de Prestação que constituem objeto de autorização, para efeito deste Regulamento, são as equivalentes às: I - Regiões I, II e III do PGO; II - Áreas de Numeração identificadas no PGCN. (...) Art. 27. A empresa autorizada a prestar o STFC deve atender aos parâmetros e indicadores de qualidade estabelecidos no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução n. 30, de 29 de junho de 1998. (grifo nosso). Em sendo a Área de Atuação da Prestadora do STFC definida através do Plano Geral de Outorgas (PGO), para concessionárias e autorizadas, e do Plano Geral de Códigos Nacionais (PGCN) para autorizadas, assim como, parte determinante do objeto dos contratos estabelecidos pela Anatel em ambos os regimes, público ou privado, os indicadores estabelecidos pelo PGMQ (na presente minuta, RGQ) não podem permitir outro tipo de avaliação que não por Área de Atuação da Prestadora. Não cabe interpretação diferente dada sua exigibilidade se dar exclusiva e concomitantemente à expedição de outorga para prestação do STFC, cujo objeto e abrangência definidos tanto no Contrato de Concessão como no Termo de Autorização vinculam a exigibilidade da avaliação de qualidade. Tal realidade pôde ser observada durante toda a vigência da Resolução n. 217, de 21.03.2000, até o advento da Resolução n. 417, de 17.10.2005, momento esse em que o vínculo estabelecido deixou de ser observado. Observa-se que a proposta de adoção da Área de Prestação na coleta e consolidação dos indicadores de Qualidade Operacional definidos no RGQ nada mais é do que o restabelecimento da aferição de qualidade nos moldes contratualmente previstos, com amplo amparo legal exaustivamente demonstrado acima. Importante perceber que o resgate do vínculo contratual acima postulado não se trata de inovação. O mesmo consta, inclusive, da presente Consulta Pública onde se verifica a introdução da Avaliação de Qualidade Percebida relacionada à Área de Atuação da Prestadora: Art. 31. As informações obtidas da pesquisa em campo devem ser enviadas à Anatel, em meio eletrônico, separadas por Área de Atuação, contendo a resposta dada por cada respondente pesquisado, para cada item do questionário, incluindo os dados sócio-biodemográficos, até o dia 13 (treze) do mês subseqüente à coleta dos dados em formato a ser definido pela Anatel. (grifo nosso). (...) Art. 3 . Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições: (...) V - Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado; (grifo nosso). Por fim, cabe ressaltar que em nada é comprometida a atuação da Agência, a qual pode, a qualquer tempo, fazer uso de sua prerrogativa de fiscalização para avaliar situações pontuais e específicas em qualquer região geográfica dentro da Área de Atuação da Prestadora.
Contribuição N°: 114
ID da Contribuição: 52294
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:53:58
Contribuição: Contribuições Embratel Artigo 13: 1)Proposta Principal: Excluir o artigo 13 na íntegra 2)Proposta Secundária (alternativa): Adequar os componentes da fórmula do indicador conforme texto abaixo: I - Representação Matemática: OKL = (A/B) x 100 Onde: A número total de chamadas locais originadas completadas acrescido do número total de chamadas encerradas em não responde (NR) e do número total de chamadas em linha ocupada (LO) , em cada PMM, no mês; B A acrescido do número total de chamadas locais congestionadas (CO), em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: ..... d) As chamadas encerradas em não responde (NR) - quando a chamada não é atendida pelo destino, ou por linha ocupada (LO) - quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada, são consideradas no cálculo do indicador;
Justificativa: Justificativa Embratel artigo 13: A)Para a Proposta Principal (Exclusão do artigo 13 na íntegra): As redes brasileiras de telecomunicações estão, seguindo tendência mundial, convergindo tanto nas funções de roteamento quanto nas de transmissão. Todos os serviços são prestados nessas redes convergentes, fixos, móveis e dados. Estabelecer padrões de qualidade por serviço em redes convergentes parece ser incompatível com o próprio compartilhamento de redes, a menos que se admitam, explicitamente, níveis de gerenciamento de tráfego por serviço. Ademais, o grau de maturidade competitiva de um mercado indica o nível de necessidade de regulação e, por consequência, de controle do mesmo. Não obstante a necessidade de se acompanhar a qualidade dos serviços prestados pelas prestadoras, o mercado possui ferramentas como a Portabilidade Numérica, que fortalece a sua competitividade e permite ao próprio usuário optar pela melhor alternativa na prestação do STFC Local. Esse poder de escolha permite facilmente ao próprio usuário, com base na sua percepção de qualidade, definir qual prestadora irá lhe atender, o que, a princípio, já é incentivo suficiente para que esta mantenha um elevado padrão de qualidade. Ainda que a possibilidade de escolha pelo cliente não fosse incentivo suficiente, esta proposta de Regulamento apresenta, nos artigos seguintes, indicadores de qualidade percebida pelo usuário. Assim, uma prestadora com desempenho ruim em completamento de chamada terá, por certo, seus indicadores de percepção pelos usuários afetados, não sendo necessário, portanto, um indicador operacional específico para taxa de OK. Logo, pelas questões expostas acima, sugerimos a exclusão deste artigo em sua integralidade. B)Para a Proposta Secundária (Alternativa): Na hipótese da Anatel rejeitar a sugestão de exclusão deste artigo, apresentamos a seguir proposta alternativa, no sentido de aprimorar o indicador sugerido (taxa de completamento OKL). Propomos a revisão da fórmula de cálculo da taxa de OKL incluindo as chamadas Não Respondidas (NR) e Linha Ocupada (LO), para evitar a mudança de base de imposição de obrigações e, em especial, pelos fatos descritos abaixo. Considerando os vários desenvolvimentos como: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas e (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem máquina e máquina máquina, percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes, quanto da percepção do usuário, não depende tão somente da sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada deve considerar, também, todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas, mesmo que não haja atendimento por comportamento e opção do próprio usuário, seja de destino ou de origem. Desta forma, as chamadas nas condições de NR e/ou LO devem ser computadas neste indicador e tratadas como chamadas completadas, já que estas são consideradas e sinalizadas corretamente sob o ponto de vista de eficiência de rede, por não serem provocadas por congestionamento ou falhas. Do ponto de vista do usuário, também não são percebidas como congestionamento ou falha. Quanto a meta (indireta) de congestionamento (COL), desde que se considere na apuração do indicador as chamadas NR e LO, entendemos que o nível estabelecido hoje de 4% para o STFC Local está bem dimensionado e adequado. Esta constatação parte da percepção de que não existe nenhum tipo de insatisfação dos usuários quanto a este indicador quando o serviço é prestado dentro da meta estabelecida, ou seja, deduz-se que a qualidade percebida pelo usuário está dentro dos padrões esperados por estes. Tornar esta meta mais rígida seria criar novas demandas de investimentos, que não trariam novos benefícios perceptíveis para o usuários, mas, pelo contrário, diminuiria a capacidade das prestadoras de investir em outras áreas para oferta de novos produtos com qualidade e atendimento de novos usuários. C) Observações finais: Na hipótese da Agência não acatar nenhuma proposta de alteração, prevalecendo a sua proposta original para este artigo, a definição do denominador da fórmula do indicador (B), deve ser necessariamente revista. Se a intenção da Anatel é considerar na apuração do indicador somente o universo de chamadas completadas (OK) e o conjunto de chamadas congestionadas (CO), como, inclusive, foi definida a meta para o mesmo, não é razoável considerar o denominador (B) como o total de tentativas válidas. Por definição, o total de tentativas válidas inclui uma série de outros tipos de chamadas (falhas, interceptação, etc), que não pertencem ao conjunto de chamadas CO ou OK, o que distorceria a apuração do indicador. Logo, o correto para atingir os objetivos propostos pela Anatel, é adotar no denominador da fórmula do indicador (B) o somatório das chamadas OK e CO.
Contribuição N°: 115
ID da Contribuição: 52321
Autor da Contribuição: sercomtel
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:37:47
Contribuição: Nova redação para o caput do Art. 13 Art. 13. As tentativas de originar chamadas locais devem ser completadas, no mínimo, em 92% (noventa e dois por cento) dos casos. Nova redação para Art.13 2 - Inciso II, alínea d) d)As chamadas encerradas em não responde (NR) - quando a chamada não é atendida pelo destino, ou por linha ocupada (LO) - quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada, são consideradas no cálculo do indicador como chamadas completadas;
Justificativa: Justificativa Nova redação para o caput do Art. 13 Considerando um dos objetivos desta Consulta Pública que é o de harmonizar os regulamentos de qualidade dos diversos serviços de telecomunicações citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessário a existência de aspectos básicos para um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ...a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto, inclusive para o caso deste indicador especifico - OKL. Ter uma meta factível e passível de demonstração é condição essencial para um indicador. No caso do OKL onde ocorreu uma mudança conceitual no método de apuração do índice ao não se considerar mais as chamadas dos tipos não responde (NR) e linha ocupada (LO) como perdas, não se pode perder de vista que esta mudança de conceito prescinde de uma nova calibragem na meta do indicador e que esta mantenha a condição básica da meta ser factível e demonstrável. Para que isso ocorra, deve-se considerar na determinação da nova meta deste indicador que deve existir a previsão de: - um patamar mínimo de perdas aceitáveis provenientes de congestionamento atualmente dimensionadas em (4%); - uma margem para compensar os casos de perdas intrínsecas nos diversos estágios da rede, admissíveis nos seus dimensionamentos conforme padrões internacionais (1% em cada estágio). Considerando o máximo de 3 estágios de rede numa chamada local temos um total de 3% de perdas; - uma margem para compensar os casos de perdas provenientes de falhas admissíveis em qualquer processo de engenharia que hoje considerando a digitalização das redes e a duplicação dos equipamentos mais críticos se encontra na faixa de 1%. Diante dos motivos expostos é razoável estimar que uma perda total de (4%+3%+1%) = 8% seja adequada para este indicador e que a calibragem da meta deva ser 92%. Por se tratar de um novo conceito para determinação deste indicador é recomendável que este valor (92%) seja adotado inicialmente e revisto se necessário após a sua estabilização considerando a prerrogativa da Anatel contida no 4 Artigo 1 : Artigo 1 4 . A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização. JUSTIFICATIVA para Art.13 2 - Inciso II, alínea d) Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas; (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem maquina e maquina maquina percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e consequentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas mas em que não há atendimento por comportamento e opção do próprio usuário de destino. Desta forma as chamadas nas condições de NR e/ou LO devem ser computadas neste indicador e consideradas como chamadas completadas tendo em vista que assim são consideradas e sinalizadas corretamente sob o ponto de vista de eficiência de rede por não serem provocadas por congestionamento ou falhas e também percebidas desta forma pelos usuários pois sinalizaram corretamente o estado da linha afetado pelo comportamento do usuário de destino.
Contribuição N°: 116
ID da Contribuição: 52362
Autor da Contribuição: flefevre
Data da Contribuição: 06/05/2011 18:03:32
Contribuição: Manter o percentual ora proposto.
Justificativa: A PROTESTE saúda a mudança do percentual promovida pela ANATEL, considerando-se o que constava da proposta anterior CP 14& 8725;2009, onde era proposto 68%, valendo destacar que tal ponto foi objeto de nossa contribuição naquela ocasião, justamente para aumentar o grau de exigência para o completamento de chamadas.
Contribuição N°: 117
ID da Contribuição: 52370
Autor da Contribuição: lucianne
Data da Contribuição: 06/05/2011 18:22:52
Contribuição: Informar que o completamento de chamada deve ser calculado por localidade.
Justificativa: O calculo do indicador em uma região muito extensa faz com que a prestadora negligencie na prestação do serviço nas localidades economicamente menos importante.
Contribuição N°: 118
ID da Contribuição: 52375
Autor da Contribuição: KRIBEIRO
Data da Contribuição: 06/05/2011 18:34:45
Contribuição: IV c)Valor de cada área local conforme unidade primária do inciso III b;
Justificativa: Como a Anatel vai saber que uma área local está ruim para mandar a prestadora consertar? Os recursos de TI hoje permitem facilmente por meio de banco de dados o recebimento destas informações de forma padronizada inclusive para elaboração de relatórios de acompanhamento.
Contribuição N°: 119
ID da Contribuição: 52387
Autor da Contribuição: brubast
Data da Contribuição: 06/05/2011 19:12:56
Contribuição: Na definição do indicador (representação matemática), explicitar que B não inclui NR e LO. Feito isso, excluir a alínea d do inciso II.
Justificativa: Não deixar nenhuma dúvida sobre o uso ou não de NR e LO. A explicação ficava distante da representação matemática, o que poderia gerar dúvidas.
Contribuição N°: 120
ID da Contribuição: 52406
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:30:23
Contribuição: Art. 13. As chamadas locais devem ser completadas, no mínimo, em 93% (noventa e três por cento) das tentativas válidas. I - Representação Matemática: OKL = (A/B) x 100 Onde: A - quantidade total de chamadas locais completadas, em cada PMM, no mês; B - quantidade total de tentativas válidas de originar chamadas locais, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: c) As informações e dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação das Centrais de Comutação do STFC que atendem as Áreas Locais, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual de coleta definido pela Anatel; III Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando: b) Unidade Primária: Área Local. c) Unidade Secundária: Área identificada por Código Nacional IV - Forma de Apresentação: as informações e dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente para cada área identificada pelo Código Nacional, da seguinte forma: b) Quantidade total de tentativas válidas de originar chamadas locais, em cada PMM, no mês.
Justificativa: 1) Alterações visando maior precisão do texto.. 2) Sugere-se a alteração da proposta deste Regulamento, estabelecendo uma única meta de desempenho operacional para as chamadas locais destinadas à própria prestadora e/ou às demais prestadoras, na mesma área local, independente do poder de mercado das prestadoras envolvidas nas chamadas. 3) Ressalte-se que o estabelecimento da meta, para o citado indicador de desempenho operacional, no caso das prestadoras detentoras de PMS, sejam elas do regime público ou privado, precisa considerar o desempenho das redes das demais prestadoras (as não detentoras de PMS), que se interconectem. Não parece razoável o estabelecimento de metas diferentes para as redes das diversas prestadoras interconectadas, tendo em vista a interferência mútua do desempenho das redes, uns sobre os outros. 4) Portanto, há que se estabelecer a mesma meta para o completamento das chamadas locais, sejam elas entre prestadoras detentoras e não detentoras de PMS, tendo em vista a interconexão obrigatória das redes. 5) Redução do nível de completamento das chamadas locais, para 93%, tendo em vista que, apenas, a metodologia de cálculo desta meta está sendo alterada. Nesta CP 16, passam a não ser consideradas, na base de cálculo desse indicador, as chamadas não completadas por LO e NR. 6) A seguir, procura-se calcular, sob a nova metodologia e os atuais padrões de desempenho da Res. 341, o valor que deveria ser considerado para esta meta (CP 16), que implica em desempenho equivalente, para as duas formas de definição da meta (Res. 341 e CP 16) para o completamento das chamadas locais. OKL(a) Meta de completamento de chamadas locais (Metodologia em vigor 70%) OKL(f) Meta de completamento de chamadas locais (Metodologia CP 16) C quantidade chamadas locais completadas LO quantidade chamadas locais não completadas por motivo LO (linha ocupada) NR quantidade chamadas locais não completadas por motivo NR (não responde) CO quantidade chamadas locais não completadas por motivo CO (congestionamento) O quantidade chadas locais não completadas outros motivos Metodologia em vigor: OKL(a) = C/(C+LO+NR+CO+O) Metodologia CP 16: OKL(f)= C/(C+CO+O) Então: OKL(f)/OKL(a)=.(C+LO+NR+CO+O)/(C+CO+O)= 1+(LO+NR)/(C+CO+O) Adotando-se os seguintes padrões de desempenho das redes C=70%(igual meta em vigor); CO=4%(igual a meta em vigor); LO+NR = 25% e O=1%; tem-se: OKL(f)/OKL(a)= 1+(0.25)/(0.70+0.04+0,01)=1,33333. Então: OKL(f) = 1,33333.OKL(a) ...................................OKL(f) = 93,33333%
 Item:  Art. 14.

Art. 14. As tentativas de originar chamadas de longa distância nacional devem resultar em chamadas completadas em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.

 

1 . Esta condição é exigível para prestadora de STFC na modalidade Longa Distância Nacional (LDN) e é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas LDN Originadas (OKN).

 

2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

OKN = (A/B) 100

Onde:

 

A número total de chamadas de longa distância nacional, originadas completadas, em cada PMM, no mês;

 

B - número total de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacional, em cada PMM, no mês.

 

II - Método de Coleta:

 

a)      A contagem inclui as chamadas de longa distância nacional, originadas completadas, em cada PMM, no mês, registradas por central de comutação do STFC com função de interconexão, da prestadora LDN, com as redes de origem das chamadas;

 

b)      A contagem inclui as tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacional, em cada PMM, no mês, registradas por central de comutação do STFC com função de interconexão, da prestadora LDN, com as redes de origem das chamadas;

 

c)      Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação das Centrais de Comutação do STFC envolvidas, sendo a coleta efetuada nas datas definidas no Calendário Anual de coleta definido pela Anatel;

 

d)      O PMM deste indicador refere-se ao horário oficial de Brasília;

 

e)      Para efeito de cálculo deste indicador, não devem ser consideradas as chamadas que não resultem em completamento, quando a chamada não é atendida pelo destino (não responde - NR) ou quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada (linha ocupada - LO);

 

f)        As chamadas encerradas com NR e/ou LO devem ser guardadas para possíveis averiguações.

 

III Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando:

 

a)      Fator de Ponderação: número total de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacional, em cada PMM no mês, registradas por central de comutação do STFC com função de interconexão, em cada área identificada pelo Código Nacional;

 

b)      Unidade Primária: central de comutação do STFC com função de interconexão, da prestadora LDN, com as redes de origem das chamadas;

 

c)      Unidade Secundária: área identificada pelo Código Nacional.

 

IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada área identificada pelo Código Nacional, da seguinte forma:

 

a)      Valor consolidado na unidade secundária do inciso III c;

 

b)      Número total de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacional, em cada PMM, no mês.

 

Contribuição N°: 121
ID da Contribuição: 51935
Autor da Contribuição: BC_SILVA
Data da Contribuição: 24/04/2011 02:08:07
Contribuição: Alterar o 2 para o texto a seguir: 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática: OKN = ((A+B)/C) x 100 Onde: A número total de chamadas de longa distância nacional, originadas completadas, em cada PMM, no mês; B - número total de chamadas de longa distância nacional, originadas estabelecidas não completadas, em cada PMM, no mês; C - número total de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacional, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a) A contagem inclui as chamadas de longa distância nacional, originadas completadas, em cada PMM, no mês, registradas por central de comutação do STFC com função de interconexão, da prestadora LDN, com as redes de origem das chamadas; b) A contagem inclui as chamadas de longa distância nacional, originadas estabelecidas não completadas, em cada PMM, no mês, registradas por central de comutação do STFC com função de interconexão, da prestadora LDN, com as redes de origem das chamadas; c) A contagem inclui as tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacional, em cada PMM, no mês, registradas por central de comutação do STFC com função de interconexão, da prestadora LDN, com as redes de origem das chamadas; d) Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação das Centrais de Comutação do STFC envolvidas, sendo a coleta efetuada nas datas definidas no Calendário Anual de coleta definido pela Anatel; e) O PMM deste indicador refere-se ao horário oficial de Brasília; f) As chamadas não estabelecidas devem ser guardadas para possíveis averiguações.
Justificativa: A classificação de chamada encerradas como não responde (NR) ou por linha ocupada (LO) é uma forma de mascarar o subdimensionamento de tráfego das centrais de comutação, além de prejudicar a análise das motivos técnicos que levaram a tal encerramento. Uma vez definido o conceito de chamadas estabelecidas não completadas, ou seja, aquelas em que houve a ligação entre o terminal de acesso de origem e a central de comutação que atende o código de acesso de destino, estabelecendo e devida alocação do canal de tráfego de voz entre os terminais de origem e o de destino, ou o acesso ao serviços de mensagens da prestadora de usuário de destino; faz-se totalmente desnecessário deixar de considerar as chamadas NR e LO no cálculo do indicador. A vantagem de se considerar estas chamadas no cálculo nos possibilita visualizar como está o dimensionamento de tráfego das centrais que integram a rede da prestadora, ao tempo em que possibilita a analisar até onde chega a chamada encerrada com estes códigos Fim de Seleção (FDS), e se é devidamente entregue à prestadora de destino, quando for o caso, ou se há problemas de interconexão de redes, etc.
Contribuição N°: 122
ID da Contribuição: 52114
Autor da Contribuição: adrienner
Data da Contribuição: 05/05/2011 16:26:21
Contribuição: CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para o caput do Art. 14 Art. 14. As tentativas de originar chamadas de longa distância nacional devem resultar em chamadas completadas, no mínimo, em 91% (noventa e um por cento) dos casos. CONTRIBUIÇÃO: Alterar INCISO II, E e) Para efeito de cálculo deste indicador, devem ser consideradas como completadas as chamadas que não são atendidas pelo destino (não responde - NR) ou quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada (linha ocupada - LO);
Justificativa: JUSTIFICATIVA: Considerando um dos objetivos desta Consulta Pública que é o de harmonizar os regulamentos de qualidade dos diversos serviços de telecomunicações citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessário a existência de aspectos básicos para um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ...a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto, inclusive para o caso deste indicador especifico - OKN. Ter uma meta factível e passível de demonstração é condição essencial para um indicador. No caso do OKN onde ocorreu uma mudança conceitual no método de apuração do índice ao não se considerar mais as chamadas dos tipos não responde (NR) e linha ocupada (LO) como perdas, não se pode perder de vista que esta mudança de conceito prescinde de uma nova calibragem na meta do indicador e que esta mantenha a condição básica da meta ser factível e demonstrável. Para que isso ocorra, deve-se considerar na determinação da nova meta deste indicador que deve existir a previsão de: - um patamar mínimo de perdas aceitáveis provenientes de congestionamento atualmente dimensionadas em (4%); - uma margem para compensar os casos de perdas intrínsecas nos diversos estágios da rede, admissíveis nos seus dimensionamentos conforme padrões internacionais (1% em cada estágio). Considerando o máximo de 4 estágios de rede numa chamada LDN temos um total de 4% de perdas; - uma margem para compensar os casos de perdas provenientes de falhas admissíveis em qualquer processo de engenharia que hoje considerando a digitalização das redes e a duplicação dos equipamentos mais críticos se encontra na faixa de 1%. Diante dos motivos expostos é razoável estimar que uma perda total de (4%+4%+1%) = 9% seja adequada para este indicador e que a calibragem da meta deva ser 91%. Por se tratar de um novo conceito para determinação deste indicador é recomendável que este valor (91%) seja adotado inicialmente e revisto se necessário após a sua estabilização considerando a prerrogativa da Anatel contida no 4 Artigo 1 : Artigo 1 4 . A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização. JUSTIFICATIVA: Alterar INCISO II, E Os eventos de NR e/ou LO devem ser computados no indicador de completamento de chamadas como chamadas completadas, haja vista que a CTBC não pode ser penalizada por motivos ligados ao comportamento dos usuários, sobretudo, porque mantém a adequada sinalização das chamadas e eficiência da sua rede. Logo, é imprescindível tais eventos comporem o indicador em comento, pois indiscutivelmente não caracterizam problemas ocasionados por congestionamento ou falhas de rede.
Contribuição N°: 123
ID da Contribuição: 52134
Autor da Contribuição: Torrecilla
Data da Contribuição: 05/05/2011 22:50:35
Contribuição: PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para o caput do Art. 14 Art. 14. As tentativas de originar chamadas de longa distância nacional devem resultar em chamadas completadas, no mínimo, em 91% (noventa e um por cento) dos casos. PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para Art.14, 2 , Inciso II, alínea e) e) Para efeito de cálculo deste indicador, devem ser consideradas como completadas as chamadas que não são atendidas pelo destino (não responde - NR) ou quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada (linha ocupada - LO);
Justificativa: Justificativa para Nova redação para o caput do Art. 14 Considerando um dos objetivos desta Consulta Pública que é o de harmonizar os regulamentos de qualidade dos diversos serviços de telecomunicações citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessário a existência de aspectos básicos para um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ...a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto, inclusive para o caso deste indicador especifico - OKN. Ter uma meta factível e passível de demonstração é condição essencial para um indicador. No caso do OKN onde ocorreu uma mudança conceitual no método de apuração do índice ao não se considerar mais as chamadas dos tipos não responde (NR) e linha ocupada (LO) como perdas, não se pode perder de vista que esta mudança de conceito prescinde de uma nova calibragem na meta do indicador e que esta mantenha a condição básica da meta ser factível e demonstrável. Para que isso ocorra, deve-se considerar na determinação da nova meta deste indicador que deve existir a previsão de: - um patamar mínimo de perdas aceitáveis provenientes de congestionamento atualmente dimensionadas em (4%); - uma margem para compensar os casos de perdas intrínsecas nos diversos estágios da rede, admissíveis nos seus dimensionamentos conforme padrões internacionais (1% em cada estágio). Considerando o máximo de 4 estágios de rede numa chamada LDN temos um total de 4% de perdas; - uma margem para compensar os casos de perdas provenientes de falhas admissíveis em qualquer processo de engenharia que hoje considerando a digitalização das redes e a duplicação dos equipamentos mais críticos se encontra na faixa de 1%. Diante dos motivos expostos é razoável estimar que uma perda total de (4%+4%+1%) = 9% seja adequada para este indicador e que a calibragem da meta deva ser 91%. Por se tratar de um novo conceito para determinação deste indicador é recomendável que este valor (91%) seja adotado inicialmente e revisto se necessário após a sua estabilização considerando a prerrogativa da Anatel contida no 4 Artigo 1 : Artigo 1 4 . A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização. Justificativa para nova redação para Art.14, 2 , Inciso II, alínea e) Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas; (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem maquina e maquina maquina percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e consequentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas mas em que não há atendimento por comportamento e opção do próprio usuário de destino. Desta forma as chamadas nas condições de NR e/ou LO devem ser computadas neste indicador e consideradas como chamadas completadas tendo em vista que assim são consideradas e sinalizadas corretamente sob o ponto de vista de eficiência de rede por não serem provocadas por congestionamento ou falhas e também percebidas desta forma pelos usuários pois sinalizaram corretamente o estado da linha afetado pelo comportamento do usuário de destino.
Contribuição N°: 124
ID da Contribuição: 52166
Autor da Contribuição: brtelecom
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:39:07
Contribuição: 1) Nova redação para o caput do Art. 14 Art. 14. As tentativas de originar chamadas de longa distância nacional devem resultar em chamadas completadas, no mínimo, em 91% (noventa e um por cento) dos casos. 2) Alterar a alínea e), inciso II, 2 para: e) As chamadas encerradas em não responde (NR) - quando a chamada não é atendida pelo destino, ou por linha ocupada (LO) - quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada, são consideradas no cálculo do indicador como chamadas completadas;
Justificativa: 1) Justificativa caput do Art. 14: Considerando um dos objetivos desta Consulta Pública que é o de harmonizar os regulamentos de qualidade dos diversos serviços de telecomunicações citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessário a existência de aspectos básicos para um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ... a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto, inclusive para o caso deste indicador especifico - OKN. Ter uma meta factível e passível de demonstração é condição essencial para um indicador. No caso do OKN no qual ocorreu uma mudança conceitual no método de apuração do índice ao não se considerar mais as chamadas dos tipos não responde (NR) e linha ocupada (LO) como perdas, não se pode perder de vista que esta mudança de conceito prescinde de uma nova calibragem na meta do indicador e que esta mantenha a condição básica da meta ser factível e demonstrável. Para que isso ocorra, na determinação da nova meta este indicador deve existir a previsão de: - um patamar mínimo de perdas aceitáveis provenientes de congestionamento atualmente dimensionadas em (4%); - uma margem para compensar os casos de perdas intrínsecas nos diversos estágios da rede, admissíveis nos seus dimensionamentos conforme padrões internacionais (1% em cada estágio). Considerando o máximo de 4 estágios de rede numa chamada LDN temos um total de 4% de perdas; - uma margem para compensar os casos de perdas provenientes de falhas admissíveis em qualquer processo de engenharia que hoje considerando a digitalização das redes e a duplicação dos equipamentos mais críticos se encontra na faixa de 1%. Diante dos motivos expostos é razoável estimar que uma perda total de (4%+4%+1%) = 9% seja adequada para este indicador e que a calibragem da meta deva ser 91%. Por se tratar de um novo conceito para determinação deste indicador é recomendável que este valor (91%) seja adotado inicialmente e revisto se necessário após a sua estabilização considerando a prerrogativa da Anatel contida no 4 Artigo 1 : Artigo 1 4 . A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização. 2) Justificativa alínea e), inciso II, 2 : Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e nas redes envolvidas nas chamadas; (ii) comerciais na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e na interação das chamadas homem máquina e máquina máquina; percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não se restringe à recepção de sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e consequentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas, mas em que não necessariamente ocorre o atendimento seja por comportamento ou opção do próprio usuário de destino. Desta forma as chamadas nas condições de NR e/ou LO devem ser computadas neste indicador e consideradas como chamadas completadas tendo em vista que assim são consideradas e sinalizadas corretamente sob o ponto de vista de eficiência de rede por não serem provocadas por congestionamento ou falhas e também são percebidas desta forma pelos usuários pois sinalizaram corretamente o estado da linha afetado pelo comportamento do usuário de destino. Vale ressaltar também que, em vez de simplesmente descartar, ao considerar como completada todos os tipos de chamadas eficientes sob o ponto de vista dos usuários e das redes, mesmo que não ocorra o atendimento, o processo de determinação dos indicadores de desempenho de rede se torna mais completo e real. A consideração no cálculo do indicador de todo o volume de chamadas realizadas permite a melhor percepção das razões de possíveis congestionamentos e seus reais dimensionamentos e impactos.
Contribuição N°: 125
ID da Contribuição: 52182
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:00:24
Contribuição: Alterar o Art. 14 . - As tentativas de originar chamadas de longa distância nacional devem resultar em chamadas completadas, no mínimo, em 91% (noventa e dois por cento) dos casos. Alterar o Art. 14 . - 2 . 0- Inciso II - alínea e - As chamadas encerradas em não responde (NR) - quando a chamada não é atendida pelo destino, ou por linha ocupada (LO) - quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada, são consideradas no cálculo do indicador como chamadas completadas;
Justificativa: Justificativa para Alterar o Art. 14 .: Considerando um dos objetivos desta Consulta Pública que é o de harmonizar os regulamentos de qualidade dos diversos serviços de telecomunicações citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessário a existência de aspectos básicos para um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ...a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto, inclusive para o caso deste indicador especifico - OKN. Ter uma meta factível e passível de demonstração é condição essencial para um indicador. No caso do OKN onde ocorreu uma mudança conceitual no método de apuração do índice ao não se considerar mais as chamadas dos tipos não responde (NR) e linha ocupada (LO) como perdas, não se pode perder de vista que esta mudança de conceito prescinde de uma nova calibragem na meta do indicador e que esta mantenha a condição básica da meta ser factível e demonstrável. Para que isso ocorra, deve-se considerar na determinação da nova meta deste indicador que deve existir a previsão de: - um patamar mínimo de perdas aceitáveis provenientes de congestionamento atualmente dimensionadas em (4%); - uma margem para compensar os casos de perdas intrínsecas nos diversos estágios da rede, admissíveis nos seus dimensionamentos conforme padrões internacionais (1% em cada estágio). Considerando o máximo de 4 estágios de rede numa chamada LDN temos um total de 4% de perdas; - uma margem para compensar os casos de perdas provenientes de falhas admissíveis em qualquer processo de engenharia que hoje considerando a digitalização das redes e a duplicação dos equipamentos mais críticos se encontra na faixa de 1%. Diante dos motivos expostos é razoável estimar que uma perda total de (4%+4%+1%) = 9% seja adequada para este indicador e que a calibragem da meta deva ser 91%. Por se tratar de um novo conceito para determinação deste indicador é recomendável que este valor (91%) seja adotado inicialmente e revisto se necessário após a sua estabilização considerando a prerrogativa da Anatel contida no 4 Artigo 1 , o qual transcrevemos: Artigo 1 4 . A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização. Justificativa para Alterar o Art. 14 . - 2 . 0- Inciso II - alínea e : Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas; (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem máquina e máquina maquina percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e conseqüentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas, mas em que não há atendimento por comportamento e opção do próprio usuário de destino. Desta forma as chamadas nas condições de NR e/ou LO devem ser computadas neste indicador e consideradas como chamadas completadas tendo em vista que assim são consideradas e sinalizadas corretamente sob o ponto de vista de eficiência de rede por não serem provocadas por congestionamento ou falhas e também percebidas desta forma pelos usuários, pois sinalizaram corretamente o estado da linha afetado pelo comportamento do usuário de destino.
Contribuição N°: 126
ID da Contribuição: 52206
Autor da Contribuição: TIM Célula
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:51:16
Contribuição: Alteração: Art. 14. As tentativas de originar chamadas de longa distância nacional devem resultar em chamadas completadas, no mínimo, em 93% (noventa e três por cento) dos casos. Inciso III - Metodo de Coleta e) Para efeito de cálculo deste indicador, devem ser consideradas como completadas as chamadas que não são atendidas pelo destino (não responde - NR) ou quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada (linha ocupada - LO); III Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando: a) Fator de Ponderação: número total de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacional, em cada PMM no mês, registradas por central de comutação do STFC com função de interconexão, em cada Área de Atuação da Prestadora; b) Unidade Primária: Área de Atuação da Prestadora. c) EXCLUIR IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada área identificada pela Área de Atuação da Prestadora: a) Valor consolidado na unidade primária do inciso III b; b) Número total de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacional, em cada PMM, no mês.
Justificativa: Inicialmente citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010 onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessário a existência de aspectos básicos para um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ...a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel, o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto, inclusive, para o caso deste indicador especifico - OKN. Ter uma meta factível é condição essencial para um indicador. No caso do OKN onde ocorreu uma mudança conceitual no método de apuração do índice ao não se considerar mais as chamadas dos tipos não responde (NR) e linha ocupada (LO) como perdas, não se pode perder de vista que esta mudança de conceito prescinde de uma nova calibragem na meta do indicador e que esta mantenha a condição básica da meta ser factível e demonstrável. Para que isso ocorra, a determinação da nova meta deve levar em consideração que deve existir: - a previsão de um patamar mínimo de perdas aceitáveis neste indicador provenientes de congestionamento e falhas; (4%) - uma margem na meta para compensar os casos de perdas intrínsecas nos diversos estágios da rede, admissíveis nos seus dimensionamentos conforme padrões internacionais; (3%), (5%) devido ao acesso a diversas redes comutadas de outras operadoras. - uma margem na meta para compensar os casos de perdas intrínsecas nos diversos estágios da rede, admissíveis nos seus dimensionamentos conforme padrões internacionais; (3%) Diante dos motivos expostos é razoável estimar que uma perda total de 7% seja adequada para este indicador e que a calibragem da meta deva ser 91%. É recomendável que este valor seja adotado inicialmente e revisto se necessário após o estabelecimento de uma série histórica, pois trata-se de um novo indicador. Item e. Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas; (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem maquina e maquina maquina percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e consequentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas mas em que não há atendimento por comportamento e opção do próprio usuário de destino. Desta forma as chamadas nas condições de NR e/ou LO devem ser computadas neste indicador e consideradas como chamadas completadas tendo em vista que assim são consideradas e sinalizadas corretamente sob o ponto de vista de eficiência de rede por não serem provocadas por congestionamento ou falhas e também percebidas desta forma pelos usuários pois sinalizaram corretamente o estado da linha afetado pelo comportamento do usuário de destino. Consolidação Importante reconhecer que compete a Agência o estabelecimento dos indicadores necessário à avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo administrado, uma vez que a prestação do STFC nas suas diversas modalidade se dá mediante outorga de serviço público. Tal assertiva confirma a relevância do RGQ como um importante instrumento de avaliação dos contratos firmados entre administrador e administrado, e como tal, vinculado ao objeto dos Contratos de Concessão e Termos de Autorização estabelecidos. Assim dispõe a Lei Geral de Telecomunicações - LGT (Lei n. 9.472, de 16.07.1997) através dos artigos 84 e 93 abaixo transcritos: Art. 84. As concessões não terão caráter de exclusividade, devendo obedecer ao plano geral de outorgas, com definição quanto à divisão do País em áreas, ao número de prestadoras para cada uma delas, seus prazos de vigência e os prazos para admissão de novas prestadoras. Art. 93. O contrato de concessão indicará: (...) III - regras, critérios, indicadores, fórmulas e parâmetros definidores da implantação, expansão, alteração e modernização do serviço, bem como de sua qualidade; (grifo nosso) Nesse condão, ao regular a expedição outorga no regime privado mediante autorização, a Resolução n. 283, de 29.11.2001 (Expedição de Autorização para Prestação de Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Uso do Público em Geral STFC), definiu a equivalência da Área de Prestação do regime privado com o público, estabelecendo ainda o mesmo vinculo entre a avaliação de qualidade e o Termo de Autorização: Art. 12. Área de Prestação é a área geográfica contínua na qual é autorizada a prestação de STFC, conforme as condições estabelecidas neste Regula mento. Art. 13. As Áreas de Prestação que constituem objeto de autorização, para efeito deste Regulamento, são as equivalentes às: I - Regiões I, II e III do PGO; II - Áreas de Numeração identificadas no PGCN. (...) Art. 27. A empresa autorizada a prestar o STFC deve atender aos parâmetros e indicadores de qualidade estabelecidos no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução n. 30, de 29 de junho de 1998. (grifo nosso). Em sendo a Área de Atuação da Prestadora do STFC definida através do Plano Geral de Outorgas (PGO), para concessionárias e autorizadas, e do Plano Geral de Códigos Nacionais (PGCN) para autorizadas, assim como, parte determinante do objeto dos contratos estabelecidos pela Anatel em ambos os regimes, público ou privado, os indicadores estabelecidos pelo PGMQ (na presente minuta, RGQ) não podem permitir outro tipo de avaliação que não por Área de Atuação da Prestadora. Não cabe interpretação diferente dada sua exigibilidade se dar exclusiva e concomitantemente à expedição de outorga para prestação do STFC, cujo objeto e abrangência definidos tanto no Contrato de Concessão como no Termo de Autorização vinculam a exigibilidade da avaliação de qualidade. Tal realidade pôde ser observada durante toda a vigência da Resolução n. 217, de 21.03.2000, até o advento da Resolução n. 417, de 17.10.2005, momento esse em que o vínculo estabelecido deixou de ser observado. Observa-se que a proposta de adoção da Área de Prestação na coleta e consolidação dos indicadores de Qualidade Operacional definidos no RGQ nada mais é do que o restabelecimento da aferição de qualidade nos moldes contratualmente previstos, com amplo amparo legal exaustivamente demonstrado acima. Importante perceber que o resgate do vínculo contratual acima postulado não se trata de inovação. O mesmo consta, inclusive, da presente Consulta Pública onde se verifica a introdução da Avaliação de Qualidade Percebida relacionada à Área de Atuação da Prestadora: Art. 31. As informações obtidas da pesquisa em campo devem ser enviadas à Anatel, em meio eletrônico, separadas por Área de Atuação, contendo a resposta dada por cada respondente pesquisado, para cada item do questionário, incluindo os dados sócio-biodemográficos, até o dia 13 (treze) do mês subseqüente à coleta dos dados em formato a ser definido pela Anatel. (grifo nosso). (...) Art. 3 . Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições: (...) V - Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado; (grifo nosso). Por fim, cabe ressaltar que em nada é comprometida a atuação da Agência, a qual pode, a qualquer tempo, fazer uso de sua prerrogativa de fiscalização para avaliar situações pontuais e específicas em qualquer região geográfica dentro da Área de Atuação da Prestadora. Importante reconhecer que compete a Agência o estabelecimento dos indicadores necessário à avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo administrado, uma vez que a prestação do STFC nas suas diversas modalidade se dá mediante outorga de serviço público. Tal assertiva confirma a relevância do RGQ como um importante instrumento de avaliação dos contratos firmados entre administrador e administrado, e como tal, vinculado ao objeto dos Contratos de Concessão e Termos de Autorização estabelecidos. Assim dispõe a Lei Geral de Telecomunicações - LGT (Lei n. 9.472, de 16.07.1997) através dos artigos 84 e 93 abaixo transcritos: Art. 84. As concessões não terão caráter de exclusividade, devendo obedecer ao plano geral de outorgas, com definição quanto à divisão do País em áreas, ao número de prestadoras para cada uma delas, seus prazos de vigência e os prazos para admissão de novas prestadoras. Art. 93. O contrato de concessão indicará: (...) III - regras, critérios, indicadores, fórmulas e parâmetros definidores da implantação, expansão, alteração e modernização do serviço, bem como de sua qualidade; (grifo nosso) Nesse condão, ao regular a expedição outorga no regime privado mediante autorização, a Resolução n. 283, de 29.11.2001 (Expedição de Autorização para Prestação de Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Uso do Público em Geral STFC), definiu a equivalência da Área de Prestação do regime privado com o público, estabelecendo ainda o mesmo vinculo entre a avaliação de qualidade e o Termo de Autorização: Art. 12. Área de Prestação é a área geográfica contínua na qual é autorizada a prestação de STFC, conforme as condições estabelecidas neste Regulamento. Art. 13. As Áreas de Prestação que constituem objeto de autorização, para efeito deste Regulamento, são as equivalentes às: I - Regiões I, II e III do PGO; II - Áreas de Numeração identificadas no PGCN. (...) Art. 27. A empresa autorizada a prestar o STFC deve atender aos parâmetros e indicadores de qualidade estabelecidos no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução n. 30, de 29 de junho de 1998. (grifo nosso). Em sendo a Área de Atuação da Prestadora do STFC definida através do Plano Geral de Outorgas (PGO), para concessionárias e autorizadas, e do Plano Geral de Códigos Nacionais (PGCN) para autorizadas, assim como, parte determinante do objeto dos contratos estabelecidos pela Anatel em ambos os regimes, público ou privado, os indicadores estabelecidos pelo PGMQ (na presente minuta, RGQ) não podem permitir outro tipo de avaliação que não por Área de Atuação da Prestadora. Não cabe interpretação diferente dada sua exigibilidade se dar exclusiva e concomitantemente à expedição de outorga para prestação do STFC, cujo objeto e abrangência definidos tanto no Contrato de Concessão como no Termo de Autorização vinculam a exigibilidade da avaliação de qualidade. Tal realidade pôde ser observada durante toda a vigência da Resolução n. 217, de 21.03.2000, até o advento da Resolução n. 417, de 17.10.2005, momento esse em que o vínculo estabelecido deixou de ser observado. Observa-se que a proposta de adoção da Área de Prestação na coleta e consolidação dos indicadores de Qualidade Operacional definidos no RGQ nada mais é do que o restabelecimento da aferição de qualidade nos moldes contratualmente previstos, com amplo amparo legal exaustivamente demonstrado acima. Importante perceber que o resgate do vínculo contratual acima postulado não se trata de inovação. O mesmo consta, inclusive, da presente Consulta Pública onde se verifica a introdução da Avaliação de Qualidade Percebida relacionada à Área de Atuação da Prestadora: Art. 31. As informações obtidas da pesquisa em campo devem ser enviadas à Anatel, em meio eletrônico, separadas por Área de Atuação, contendo a resposta dada por cada respondente pesquisado, para cada item do questionário, incluindo os dados sócio-biodemográficos, até o dia 13 (treze) do mês subseqüente à coleta dos dados em formato a ser definido pela Anatel. (grifo nosso). (...) Art. 3 . Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições: (...) V - Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado; (grifo nosso). Por fim, cabe ressaltar que em nada é comprometida a atuação da Agência, a qual pode, a qualquer tempo, fazer uso de sua prerrogativa de fiscalização para avaliar situações pontuais e específicas em qualquer região geográfica dentro da Área de Atuação da Prestadora.
Contribuição N°: 127
ID da Contribuição: 52266
Autor da Contribuição: gguussttaa
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:14:44
Contribuição: Ao invés de informar antecipadamente o calendário de medição para a empresa, a Anatel deveria informar a data de imput de informações somente no mês subsequente ao da pretação do serviço. Ex. O serviço foi prestado em março e em todo o mês a empresa deve fazer medição, como regularmente já faz. No mês de Abril, a Anatel escolheria uma data aleatória do mês de março para que a empresa informasse os dados.
Justificativa: Se você avisa o fiscalizado de que fará fiscalização em uma data definida, em horário definido, o ente fiscalizado se prepara para não descumprir a regulamentação naquela data, naquele horário. Se o fiscalizado não sabe quais dias serão escolhidos para medição, terá de cumprir a regulamentação todos os dias e todos os horários do dia. Na prática, sabemos que as operadoras concentram esforços nos dias e horários de medição, e logo após a medição, voltam a relaxar no cumprimento da decisão.
Contribuição N°: 128
ID da Contribuição: 52295
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:53:58
Contribuição: Contribuições Embratel Artigo 14: 1)Proposta Principal: Excluir o Artigo 14 na íntegra 2)Proposta Secundária (alternativa): Adequar o Artigo 14 e os componentes da fórmula do indicador conforme texto abaixo: Art. 14. As tentativas de originar chamadas de longa distância nacional devem resultar em chamadas completadas em, no mínimo, 94% (noventa e quatro por cento) dos casos. .... I - Representação Matemática: OKN = (A/B) x 100 Onde: A número total de chamadas longa distância nacional originadas completadas acrescido do número total de chamadas encerradas em não responde (NR) e do número total de chamadas em linha ocupada (LO) , em cada PMM, no mês; B A acrescido do número total de chamadas longa distância nacional congestionadas (CO), em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: ..... e) Para efeito de cálculo deste indicador, devem ser consideradas as chamadas que não resultem em completamento, quando a chamada não é atendida pelo destino (não responde - NR) ou quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada (linha ocupada - LO);
Justificativa: Justificativas Embratel artigo 14: A)Para a Proposta Principal (Exclusão do artigo 14 na íntegra): As redes brasileiras de telecomunicações estão, seguindo tendência mundial, convergindo tanto nas funções de roteamento quanto nas de transmissão. Todos os serviços são prestados nessas redes convergentes, fixos, móveis e dados. Estabelecer padrões de qualidade por serviço em redes convergentes parece ser incompatível com o próprio compartilhamento de redes, a menos que se admitam, explicitamente, níveis de gerenciamento de tráfego por serviço. Ademais, o grau de maturidade competitiva de um mercado indica o nível de necessidade de regulação e, por consequência, de controle do mesmo. Não obstante a necessidade de se acompanhar a qualidade dos serviços prestados pelas prestadoras, o mercado de LDN, em particular, encontra-se em um estágio de competitividade mais avançado em relação a outros mercados como, por exemplo, o mercado local, o que permite uma flexibilidade na imposição de metas operacionais. O LDN faz parte de um mercado altamente competitivo onde a escolha do usuário se dá chamada a chamada através da opção do Código de Seleção da Prestadora (CSP). Esse poder de escolha permite facilmente ao próprio usuário, com base na sua percepção de qualidade, definir por qual prestadora realizará sua chamada, o que, a princípio, já é incentivo suficiente para que esta mantenha um elevado padrão de qualidade. Ainda que a possibilidade de escolha pelo cliente não fosse incentivo suficiente, esta proposta de Regulamento apresenta, nos artigos seguintes, indicadores de qualidade percebida pelo usuário. Assim, uma prestadora com desempenho ruim em completamento de chamada terá, por certo, seus indicadores de percepção pelos usuários afetados, não sendo necessário, portanto, um indicador operacional específico para taxa de OK. Logo, pelas questões expostas acima, sugerimos a exclusão deste artigo em sua integralidade. B) Para a Proposta Secundária (Alternativa): Na hipótese da Anatel rejeitar a sugestão de exclusão deste artigo, apresentamos a seguir proposta alternativa, no sentido de aprimorar o indicador sugerido (taxa de completamento - OKN) e dar tratamento diferenciado, em dimensões adequadas, entre o STFC Local e o de Longa Distância, por se tratarem de redes com estruturas distintas que afetam o escoamento do tráfego. Inicialmente propomos a correção da fórmula de cálculo da taxa de OKN incluindo as chamadas Não Respondidas (NR) e Linha Ocupada (LO), para evitar a mudança de base de imposição de obrigações e, em especial, pelos fatos descritos abaixo. Considerando os vários desenvolvimentos como: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas e (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem máquina e máquina máquina, percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes, quanto da percepção do usuário, não depende tão somente da sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada deve considerar, também, todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas, mesmo que não haja atendimento por comportamento e opção do próprio usuário, seja de destino ou de origem. Desta forma, as chamadas nas condições de NR e/ou LO devem ser computadas neste indicador e tratadas como chamadas completadas, já que estas são consideradas e sinalizadas corretamente sob o ponto de vista de eficiência de rede, por não serem provocadas por congestionamento ou falhas. Do ponto de vista do usuário, também não são percebidas como congestionamento ou falha. Em seguida observamos que a meta de completamento de chamadas para o STFC local deve ser maior do que a meta para o STFC LDN pela própria característica do encaminhamento do tráfego, que no serviço local permite uma maior rigidez nos níveis de congestionamento. As chamadas locais têm suas rotas finais envolvendo as Tandem Locais (uma rota Central Local para Tandem, outra da Central Tandem para a Local, isto sem considerar as rotas diretas entre centrais locais, que aliviam muito o tráfego via Tandem). Ou seja, o congestionamento por lance/rota no STFC Local será, tipicamente, igual o CO da chamada local dividido por 2 (CO Local / número de rotas envolvidas). As rotas locais são, por sua característica de construção urbana, menos onerosas que as rotas interurbanas, não havendo sentido econômico e de prestação de serviço que seus níveis de qualidade sejam mais folgados em relação ao serviço de Longa Distância. Ainda assim, se admitirmos os mesmos níveis de qualidade por rota do serviço STFC Local para o serviço STFC LDN, observa-se que, na melhor das hipóteses, o tráfego deste último serviço tem que cursar em 3 lances/rotas, considerando a contagem no ponto de interconexão do tráfego local de origem com a prestadora de STFC LDN: (i) o primeiro da Central Trânsito de origem para a Central Trânsito de destino; (ii) o segundo da Central Trânsito de destino para a Central Tandem da área local de destino e (iii) o último da Central Tandem da área local de destino para a Central Local de destino. Logo, adotando os mesmos parâmetros do sistema local para estabelecimento de metas para o serviço de longa distância, teremos OKN = [1- (CO Local/2)] ^ 3, o que é matematicamente menor que OKL = (1 CO Local). Quanto a meta de congestionamento, desde que se considere na apuração do indicador as chamadas NR e LO, entendemos que o nível estabelecido hoje de 4% para o STFC Local está bem dimensionado e adequado. Esta constatação parte da percepção de que não existe nenhum tipo de insatisfação dos usuários quanto a este indicador quando o serviço é prestado dentro da meta estabelecida, ou seja, deduz-se que a qualidade percebida pelo usuário está dentro dos padrões esperados por estes. Tornar esta meta mais rígida seria criar novas demandas de investimentos que não trariam novos benefícios perceptíveis para o usuários, pelo contrário, diminuiria a capacidade das prestadoras de investir em outras áreas para oferta de novos produtos com qualidade e atendimento de novos usuários. Logo, no estabelecimento da nova meta do OKN deve-se, ratificamos, considerar os seguintes pontos: (i) a inclusão das chamadas NR e LO como OK no computo do indicador; (ii) a distinção das redes do STFC Local e LDN e (iii) a manutenção da meta do CO local em 4% o que nos levaria a uma meta de OKN = (1 CO Local / 2) ^3 = (1 4% / 2) ^ 3 = 98% ^ 3 = 94%. C) Observações finais: Na hipótese da Agência não acatar nenhuma proposta de alteração, prevalecendo a sua proposta original para este artigo, a definição do denominador da fórmula do indicador (B), deve ser necessariamente revista. Se a intenção da Anatel é considerar na apuração do indicador somente o universo de chamadas completadas (OK) e o conjunto de chamadas congestionadas (CO), como, inclusive, foi definida a meta para o mesmo, não é razoável considerar no denominador (B) como o total de tentativas válidas. Por definição, o total de tentativas válidas inclui uma série de outras chamadas (falhas, interceptação, etc) que não pertencem ao conjunto de chamadas CO ou OK, distorcendo a apuração do indicador. Logo, o correto para atingir os objetivos propostos pela Anatel, é adotar no denominador da fórmula do indicador (B) o somatório das chamadas OK e CO.
Contribuição N°: 129
ID da Contribuição: 52322
Autor da Contribuição: sercomtel
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:37:47
Contribuição: Nova redação para o caput do Art. 14 Art. 14. As tentativas de originar chamadas de longa distância nacional devem resultar em chamadas completadas, no mínimo, em 91% (noventa e um por cento) dos casos. Nova redação para Art.14, 2 , Inciso II, alínea e) e)Para efeito de cálculo deste indicador, devem ser consideradas como completadas as chamadas que não são atendidas pelo destino (não responde - NR) ou quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada (linha ocupada - LO);
Justificativa: Justificativa para Nova redação para o caput do Art. 14 Considerando um dos objetivos desta Consulta Pública que é o de harmonizar os regulamentos de qualidade dos diversos serviços de telecomunicações citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessário a existência de aspectos básicos para um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ...a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto, inclusive para o caso deste indicador especifico - OKN. Ter uma meta factível e passível de demonstração é condição essencial para um indicador. No caso do OKN onde ocorreu uma mudança conceitual no método de apuração do índice ao não se considerar mais as chamadas dos tipos não responde (NR) e linha ocupada (LO) como perdas, não se pode perder de vista que esta mudança de conceito prescinde de uma nova calibragem na meta do indicador e que esta mantenha a condição básica da meta ser factível e demonstrável. Para que isso ocorra, deve-se considerar na determinação da nova meta deste indicador que deve existir a previsão de: - um patamar mínimo de perdas aceitáveis provenientes de congestionamento atualmente dimensionadas em (4%); - uma margem para compensar os casos de perdas intrínsecas nos diversos estágios da rede, admissíveis nos seus dimensionamentos conforme padrões internacionais (1% em cada estágio). Considerando o máximo de 4 estágios de rede numa chamada LDN temos um total de 4% de perdas; - uma margem para compensar os casos de perdas provenientes de falhas admissíveis em qualquer processo de engenharia que hoje considerando a digitalização das redes e a duplicação dos equipamentos mais críticos se encontra na faixa de 1%. Diante dos motivos expostos é razoável estimar que uma perda total de (4%+4%+1%) = 9% seja adequada para este indicador e que a calibragem da meta deva ser 91%. Por se tratar de um novo conceito para determinação deste indicador é recomendável que este valor (91%) seja adotado inicialmente e revisto se necessário após a sua estabilização considerando a prerrogativa da Anatel contida no 4 Artigo 1 : Artigo 1 4 . A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização Justificativa para nova redação para Art.14, 2 , Inciso II, alínea e) Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas; (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem maquina e maquina maquina percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e consequentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas mas em que não há atendimento por comportamento e opção do próprio usuário de destino. Desta forma as chamadas nas condições de NR e/ou LO devem ser computadas neste indicador e consideradas como chamadas completadas tendo em vista que assim são consideradas e sinalizadas corretamente sob o ponto de vista de eficiência de rede por não serem provocadas por congestionamento ou falhas e também percebidas desta forma pelos usuários pois sinalizaram corretamente o estado da linha afetado pelo comportamento do usuário de destino.
Contribuição N°: 130
ID da Contribuição: 52407
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:30:23
Contribuição: Art. 14. As chamadas de longa distância nacional devem ser completadas, no mínimo, em 93% (noventa e três por cento) das tentativas válidas. 1 . A condição prevista no caput é exigível para prestadora de STFC na modalidade Longa Distância Nacional (LDN) e é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas LDN Originadas (OKN). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática: OKN = (A/B) x 100 Onde: A - quantidade total de chamadas de longa distância nacional completadas, em cada PMM, no mês; B - quantidade total de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacional, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a) A contagem inclui as chamadas de longa distância nacional completadas, em cada PMM, no mês, registradas por central de comutação do STFC da prestadora LDN, com função de interconexão com as redes de origem das chamadas; c) As informações e dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação das Centrais de Comutação do STFC envolvidas, sendo a coleta efetuada nas datas definidas no Calendário Anual de coleta definido pela Anatel; III Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando: a) Fator de Ponderação: quantidade total de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacional, em cada PMM no mês, registradas por central de comutação do STFC com função de interconexão, em cada área identificada pelo Código Nacional; b) Unidade Primária: central de comutação do STFC da prestadora LDN, com função de interconexão com as redes de origem das chamadas; IV - Forma de Apresentação: as informações e dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente para cada área identificada pelo Código Nacional, da seguinte forma: b) Quantidade total de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacional, em cada PMM, no mês.
Justificativa: 1) Alterações visando maior precisão do texto. 2) Visando a garantia da qualidade da prestação do serviço, no que diz respeito ao desempenho operacional das redes, também quanto ao completamento das chamadas de LDN, sugere-se a revisão desta proposta de Regulamento, de modo a tornar possível o alcance da meta estabelecida para este indicador, independentemente do poder de mercado da prestadora da/qual se origina/destina a chamada. 3) Além disso, também no caso das chamadas LDN, não parece razoável o estabelecimento de metas de desempenho operacional diferentes para prestadoras detentoras e não detentoras de PMS. 4) Redução do nível de completamento das chamadas LDN, para 93%, tendo em vista que, apenas, a metodologia de cálculo desta meta está sendo alterada. Nesta CP 16, passam a não ser consideradas, na base de cálculo desse indicador, as chamadas não completadas por LO e NR. 5) A seguir, procura-se calcular, sob a nova metodologia e os atuais padrões de desempenho da Res. 341, o valor que deveria ser considerado para esta meta (CP 16), que implica em desempenho equivalente, para as duas formas de definição da meta (Res. 341 e CP 16) para o completamento das chamadas LDN. OKN(a) Meta de completamento de chamadas LDN(Metodologia em vigor 70%) OKN(f) Meta de completamento de chamadas locais (Metodologia CP 16) C quantidade chamadas locais completadas LO quantidade chamadas locais não completadas por motivo LO (linha ocupada) NR quantidade chamadas locais não completadas por motivo NR (não responde) CO quantidade chamadas locais não completadas por motivo CO (congestionamento) O quantidade chadas locais não completadas outros motivos Metodologia em vigor: OKN(a) = C/(C+LO+NR+CO+O) Metodologia CP 16: OKN(f)= C/(C+CO+O) Então: OKN(f)/OKN(a)=.(C+LO+NR+CO+O)/(C+CO+O)= 1+(LO+NR)/(C+CO+O) Adotando-se os seguintes padrões de desempenho das redes C=70%(igual meta em vigor); CO=4%(igual a meta em vigor); LO+NR = 25% e O=1%; tem-se: OKN(f)/OKN(a)= 1+(0.25)/(0.70+0.04+0,01)=1,33333. Então: OKN(f) = 1,33333.OKN(a) ...................................OKN(f) = 93,33333%
 Item:  Art. 15.

Art. 15. As tentativas de terminar chamadas internacionais no país devem resultar em chamadas completadas em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.

 

1 . Esta condição é exigível para prestadora de STFC na modalidade Longa Distância Internacional (LDI) que possua acordos internacionais para completar as chamadas e é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas LDI Terminadas (OKI).

 

2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

OKI = (A/B) 100

 

Onde:

 

A número total de chamadas de longa distância internacional, terminadas completadas, em cada PMM, no mês;

 

B número total de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacional, em cada PMM, no mês.

 

II Método de Coleta:

 

a)      A contagem inclui as chamadas de longa distância internacional, terminadas completadas, em cada PMM, no mês, por central de comutação do STFC com função trânsito, da prestadora LDI, para a entrada do tráfego internacional em território brasileiro;

 

b)     A contagem inclui as tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacional, em cada PMM, no mês, por central de comutação do STFC com função trânsito, da prestadora LDI, para a entrada do tráfego internacional em território brasileiro;

 

c)      Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação das Centrais de Comutação do STFC envolvidas, sendo a coleta efetuada nas datas estabelecidas no Calendário Anual de coleta definido pela Anatel;

 

d)     O PMM deste indicador refere-se ao horário oficial de Brasília;

 

e)      Para efeito de cálculo deste indicador, não são consideradas as chamadas que não resultem em completamento, quando a chamada não é atendida pelo destino (não responde - NR) ou quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada (linha ocupada - LO);

 

f)       As chamadas encerradas com NR e/ou LO devem ser guardadas para possíveis averiguações.

 

III Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando:

 

a)      Fator de Ponderação: número total de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacional, em cada PMM no mês, por central de comutação do STFC com função trânsito na Área de Atuação;

 

b)      Unidade Primária: central de comutação do STFC com função trânsito, da prestadora de LDI, para a entrada do tráfego internacional em território brasileiro;

 

c)      Unidade Secundária: Área de Atuação.

 

IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para a Área de Atuação, da seguinte forma:

 

a)      Valor calculado na unidade secundária do inciso III c;

 

b)      Número total de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacional, em cada PMM, no mês.

Contribuição N°: 131
ID da Contribuição: 51936
Autor da Contribuição: BC_SILVA
Data da Contribuição: 24/04/2011 02:15:19
Contribuição: Alterar o 2 para o texto a seguir: 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática: OKI = ((A+B)/C) x 100 Onde: A número total de chamadas de longa distância internacional, terminadas completadas, em cada PMM, no mês; B número total de chamadas de longa distância internacional, terminadas estabelecidas não completadas, em cada PMM, no mês; C número total de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacional, em cada PMM, no mês. II Método de Coleta: a) A contagem inclui as chamadas de longa distância internacional, terminadas completadas, em cada PMM, no mês, por central de comutação do STFC com função trânsito, da prestadora LDI, para a entrada do tráfego internacional em território brasileiro; b) A contagem inclui as chamadas de longa distância internacional, terminadas estabelecidas não completadas, em cada PMM, no mês, por central de comutação do STFC com função trânsito, da prestadora LDI, para a entrada do tráfego internacional em território brasileiro; c) A contagem inclui as tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacional, em cada PMM, no mês, por central de comutação do STFC com função trânsito, da prestadora LDI, para a entrada do tráfego internacional em território brasileiro; d) Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação das Centrais de Comutação do STFC envolvidas, sendo a coleta efetuada nas datas estabelecidas no Calendário Anual de coleta definido pela Anatel; e) O PMM deste indicador refere-se ao horário oficial de Brasília; f) As chamadas não estabelecidas devem ser guardadas para possíveis averiguações.
Justificativa: A classificação de chamada encerradas como não responde (NR) ou por linha ocupada (LO) é uma forma de mascarar o subdimensionamento de tráfego das centrais de comutação, além de prejudicar a análise das motivos técnicos que levaram a tal encerramento. Uma vez definido o conceito de chamadas estabelecidas não completadas, ou seja, aquelas em que houve a ligação entre o terminal de acesso de origem e a central de comutação que atende o código de acesso de destino, estabelecendo e devida alocação do canal de tráfego de voz entre os terminais de origem e o de destino, ou o acesso ao serviços de mensagens da prestadora de usuário de destino; faz-se totalmente desnecessário deixar de considerar as chamadas NR e LO no cálculo do indicador. A vantagem de se considerar estas chamadas no cálculo nos possibilita visualizar como está o dimensionamento de tráfego das centrais que integram a rede da prestadora, ao tempo em que possibilita a analisar até onde chega a chamada encerrada com estes códigos Fim de Seleção (FDS), e se é devidamente entregue à prestadora de destino, quando for o caso, ou se há problemas de interconexão de redes, etc.
Contribuição N°: 132
ID da Contribuição: 52115
Autor da Contribuição: adrienner
Data da Contribuição: 05/05/2011 16:29:54
Contribuição: CONTRIBUIÇÃO:ALTERAR REDAÇÃO Art. 15. As tentativas de terminar chamadas internacionais no país devem resultar em chamadas completadas, no mínimo, em 91% (noventa e um por cento) dos casos. CONTRIBUIÇÃO: ALTERAR REDAÇÃO INCISO II, E e) Para efeito de cálculo deste indicador, devem ser consideradas como completadas as chamadas que não são atendidas pelo destino (não responde - NR) ou quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada (linha ocupada - LO);
Justificativa: JUSTIFICATIVA: ALTERAÇÃO REDAÇÃO CAPUT Considerando um dos objetivos desta Consulta Pública que é o de harmonizar os regulamentos de qualidade dos diversos serviços de telecomunicações citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessário a existência de aspectos básicos para um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ...a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto, inclusive para o caso deste indicador especifico - OKI. Ter uma meta factível e passível de demonstração é condição essencial para um indicador. No caso do OKI onde ocorreu uma mudança conceitual no método de apuração do índice ao não se considerar mais as chamadas dos tipos não responde (NR) e linha ocupada (LO) como perdas, não se pode perder de vista que esta mudança de conceito prescinde de uma nova calibragem na meta do indicador e que esta mantenha a condição básica da meta ser factível e demonstrável. Para que isso ocorra, deve-se considerar na determinação da nova meta deste indicador que deve existir a previsão de: - um patamar mínimo de perdas aceitáveis provenientes de congestionamento atualmente dimensionadas em (4%); - uma margem para compensar os casos de perdas intrínsecas nos diversos estágios da rede, admissíveis nos seus dimensionamentos conforme padrões internacionais (1% em cada estágio). Considerando o máximo de 4 estágios de rede numa chamada terminada LDI temos um total de 4% de perdas; - uma margem para compensar os casos de perdas provenientes de falhas admissíveis em qualquer processo de engenharia que hoje considerando a digitalização das redes e a duplicação dos equipamentos mais críticos se encontra na faixa de 1%. Diante dos motivos expostos é razoável estimar que uma perda total de (4%+4%+1%) = 9% seja adequada para este indicador e que a calibragem da meta deva ser 91%. Por se tratar de um novo conceito para determinação deste indicador é recomendável que este valor (91%) seja adotado inicialmente e revisto se necessário após a sua estabilização considerando a prerrogativa da Anatel contida no 4 Artigo 1 : Artigo 1 4 . A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização. JUSTIFICATIVA ALTERAÇÃO ALTERAR REDAÇÃO INCISO II, E: Os eventos de NR e/ou LO devem ser computados no indicador de completamento de chamadas como chamadas completadas, haja vista que a CTBC não pode ser penalizada por motivos ligados ao comportamento dos usuários, sobretudo, porque mantém a adequada sinalização das chamadas e eficiência da sua rede. Logo, é imprescindível tais eventos comporem o indicador em comento, pois indiscutivelmente não caracterizam problemas ocasionados por congestionamento ou falhas de rede.
Contribuição N°: 133
ID da Contribuição: 52135
Autor da Contribuição: Torrecilla
Data da Contribuição: 05/05/2011 22:55:27
Contribuição: PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para o caput do Art. 15 Art. 15. As tentativas de terminar chamadas internacionais no país devem resultar em chamadas completadas, no mínimo, em 91% (noventa e um por cento) dos casos. PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para Art.15, 2 , Inciso II, alínea e) e) Para efeito de cálculo deste indicador, devem ser consideradas como completadas as chamadas que não são atendidas pelo destino (não responde - NR) ou quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada (linha ocupada - LO);
Justificativa: Justificativa para Nova redação para o caput do Art. 15 Considerando um dos objetivos desta Consulta Pública que é o de harmonizar os regulamentos de qualidade dos diversos serviços de telecomunicações citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessário a existência de aspectos básicos para um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ...a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto, inclusive para o caso deste indicador especifico - OKI. Ter uma meta factível e passível de demonstração é condição essencial para um indicador. No caso do OKI onde ocorreu uma mudança conceitual no método de apuração do índice ao não se considerar mais as chamadas dos tipos não responde (NR) e linha ocupada (LO) como perdas, não se pode perder de vista que esta mudança de conceito prescinde de uma nova calibragem na meta do indicador e que esta mantenha a condição básica da meta ser factível e demonstrável. Para que isso ocorra, deve-se considerar na determinação da nova meta deste indicador que deve existir a previsão de: - um patamar mínimo de perdas aceitáveis provenientes de congestionamento atualmente dimensionadas em (4%); - uma margem para compensar os casos de perdas intrínsecas nos diversos estágios da rede, admissíveis nos seus dimensionamentos conforme padrões internacionais (1% em cada estágio). Considerando o máximo de 4 estágios de rede numa chamada terminada LDI temos um total de 4% de perdas; - uma margem para compensar os casos de perdas provenientes de falhas admissíveis em qualquer processo de engenharia que hoje considerando a digitalização das redes e a duplicação dos equipamentos mais críticos se encontra na faixa de 1%. Diante dos motivos expostos é razoável estimar que uma perda total de (4%+4%+1%) = 9% seja adequada para este indicador e que a calibragem da meta deva ser 91%. Por se tratar de um novo conceito para determinação deste indicador é recomendável que este valor (91%) seja adotado inicialmente e revisto se necessário após a sua estabilização considerando a prerrogativa da Anatel contida no 4 Artigo 1 : Artigo 1 4 . A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização. Justificativa para Nova redação para Art.15, 2 , Inciso II, alínea e) Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas; (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem maquina e maquina maquina percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e consequentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas mas em que não há atendimento por comportamento e opção do próprio usuário de destino. Desta forma as chamadas nas condições de NR e/ou LO devem ser computadas neste indicador e consideradas como chamadas completadas tendo em vista que assim são consideradas e sinalizadas corretamente sob o ponto de vista de eficiência de rede por não serem provocadas por congestionamento ou falhas e também percebidas desta forma pelos usuários pois sinalizaram corretamente o estado da linha afetado pelo compo
Contribuição N°: 134
ID da Contribuição: 52167
Autor da Contribuição: brtelecom
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:39:07
Contribuição: 1) Nova redação para o caput do Art. 15: Art. 15. As tentativas de terminar chamadas internacionais no país devem resultar em chamadas completadas, no mínimo, em 91% (noventa e um por cento) dos casos. 2) Alterar a alínea e), inciso II, 2 para: e) As chamadas encerradas em não responde (NR) - quando a chamada não é atendida pelo destino, ou por linha ocupada (LO) - quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada, são consideradas no cálculo do indicador como chamadas completadas;
Justificativa: 1) Justificativa caput do Art. 15: Considerando um dos objetivos desta Consulta Pública que é o de harmonizar os regulamentos de qualidade dos diversos serviços de telecomunicações citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, onde se verifica que a própria Anatel considera necessária a existência de aspectos básicos para um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ... a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto, inclusive para o caso deste indicador especifico - OKI. Ter uma meta factível e passível de demonstração é condição essencial para um indicador. No caso do OKI, no qual ocorreu uma mudança conceitual no método de apuração do índice ao não se considerar mais as chamadas dos tipos não responde (NR) e linha ocupada (LO) como perdas, não se pode perder de vista que esta mudança de conceito prescinde de uma nova calibragem na meta do indicador e que esta mantenha a condição básica da meta ser factível e demonstrável. Para que isso ocorra, deve-se considerar na determinação da nova meta deste indicador que deve existir a previsão de: - um patamar mínimo de perdas aceitáveis provenientes de congestionamento atualmente dimensionadas em (4%); - uma margem para compensar os casos de perdas intrínsecas nos diversos estágios da rede, admissíveis nos seus dimensionamentos conforme padrões internacionais (1% em cada estágio). Considerando o máximo de 4 estágios de rede numa chamada terminada LDI temos um total de 4% de perdas; - uma margem para compensar os casos de perdas provenientes de falhas admissíveis em qualquer processo de engenharia que hoje considerando a digitalização das redes e a duplicação dos equipamentos mais críticos se encontra na faixa de 1%. Diante dos motivos expostos é razoável estimar que uma perda total de (4%+4%+1%) = 9% seja adequada para este indicador e que a calibragem da meta deva ser 91%. Por se tratar de um novo conceito para determinação deste indicador é recomendável que este valor (91%) seja adotado inicialmente e revisto se necessário após a sua estabilização considerando a prerrogativa da Anatel contida no 4 Artigo 1 : Artigo 1 4 . A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização. 2) Justificativa alínea e), inciso II, 2 : Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e nas redes envolvidas nas chamadas; (ii) comerciais na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e na interação das chamadas homem máquina e máquina máquina; percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da recepção de sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e consequentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas, mas em que não necessariamente ocorre o atendimento seja por comportamento ou opção do próprio usuário de destino. Desta forma, as chamadas nas condições de NR e/ou LO devem ser computadas neste indicador e consideradas como chamadas completadas tendo em vista que assim são consideradas e sinalizadas corretamente sob o ponto de vista de eficiência de rede por não serem provocadas por congestionamento ou falhas e também são percebidas desta forma pelos usuários, pois sinalizaram corretamente o estado da linha afetado pelo comportamento do usuário de destino. Vale ressaltar também que, em vez de simplesmente descartar, ao considerar como completada todos os tipos de chamadas eficientes sob o ponto de vista dos usuários e das redes, mesmo que não ocorra o atendimento, o processo de determinação dos indicadores de desempenho de rede se torna mais completo e real. A consideração no cálculo do indicador de todo o volume de chamadas realizadas permite a melhor percepção das razões de possíveis congestionamentos e seus reais dimensionamentos e impactos.
Contribuição N°: 135
ID da Contribuição: 52184
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:07:48
Contribuição: Alterar o Art. 15 . - As tentativas de terminar chamadas internacionais no país devem resultar em chamadas completadas, no mínimo, em 91% (noventa e dois por cento) dos casos. Alterar o Art. 15 . - 2 . Inciso II - alínea e) - Para efeito de cálculo deste indicador, devem ser consideradas como completadas as chamadas que não são atendidas pelo destino (não responde - NR) ou quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada (linha ocupada - LO);
Justificativa: Justificativas para Alterar o Art. 15 .: Considerando um dos objetivos desta Consulta Pública que é o de harmonizar os regulamentos de qualidade dos diversos serviços de telecomunicações citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessário a existência de aspectos básicos para um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ...a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passível de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto, inclusive para o caso deste indicador especifico - OKI. Ter uma meta factível e passível de demonstração é condição essencial para um indicador. No caso do OKI onde ocorreu uma mudança conceitual no método de apuração do índice ao não se considerar mais as chamadas dos tipos não responde (NR) e linha ocupada (LO) como perdas, não se pode perder de vista que esta mudança de conceito prescinde de uma nova calibragem na meta do indicador e que esta mantenha a condição básica da meta ser factível e demonstrável. Para que isso ocorra, deve-se considerar na determinação da nova meta deste indicador que deve existir a previsão de: - um patamar mínimo de perdas aceitáveis provenientes de congestionamento atualmente dimensionadas em (4%); - uma margem para compensar os casos de perdas intrínsecas nos diversos estágios da rede, admissíveis nos seus dimensionamentos conforme padrões internacionais (1% em cada estágio). Considerando o máximo de 4 estágios de rede numa chamada terminada LDI temos um total de 4% de perdas; - uma margem para compensar os casos de perdas provenientes de falhas admissíveis em qualquer processo de engenharia que hoje considerando a digitalização das redes e a duplicação dos equipamentos mais críticos se encontra na faixa de 1%. Diante dos motivos expostos é razoável estimar que uma perda total de (4%+4%+1%) = 9% seja adequada para este indicador e que a calibragem da meta deva ser 91%. Por se tratar de um novo conceito para determinação deste indicador é recomendável que este valor (91%) seja adotado inicialmente e revisto se necessário após a sua estabilização considerando a prerrogativa da Anatel contida no 4 Artigo 1 : Artigo 1 4 . A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização. Justificativa para Alterar o Art. 15 . - 2 . Inciso II - alínea e : Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas; (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem máquina e máquina maquina percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e conseqüentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas, mas em que não há atendimento por comportamento e opção do próprio usuário de destino. Desta forma as chamadas nas condições de NR e/ou LO devem ser computadas neste indicador e consideradas como chamadas completadas tendo em vista que assim são consideradas e sinalizadas corretamente sob o ponto de vista de eficiência de rede por não serem provocadas por congestionamento ou falhas e também percebidas desta forma pelos usuários, pois sinalizaram corretamente o estado da linha afetado pelo comportamento do usuário de destino.
Contribuição N°: 136
ID da Contribuição: 52207
Autor da Contribuição: TIM Célula
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:51:16
Contribuição: Alterações: Art. 15. As tentativas de terminar chamadas internacionais no país devem resultar em chamadas completadas, no mínimo, em 93% (noventa e três por cento) dos casos. Inciso II - Método de Coleta e) Para efeito de cálculo deste indicador, devem ser consideradas como completadas as chamadas que não são atendidas pelo destino (não responde - NR) ou quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada (linha ocupada - LO); Consolidação III Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando: a) Fator de Ponderação: número total de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacional, em cada PMM no mês, por central de comutação do STFC com função trânsito na Área de Atuação da Prestadora; b) Unidade Primária: Área de Atuação da Prestadora. c) EXCLUSÃO. IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para a Área de Atuação da Prestadora, da seguinte forma: a) Valor calculado na unidade primária do inciso III b; b) Número total de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacional, em cada PMM, no mês.
Justificativa: Caput - Inicialmente citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010 onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessário a existência de aspectos básicos para um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ...a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto, inclusive para o caso deste indicador especifico - OKI. Ter uma meta factível é condição essencial para um indicador. No caso do OKI onde ocorreu uma mudança conceitual no método de apuração do índice ao não se considerar mais as chamadas dos tipos não responde (NR) e linha ocupada (LO) como perdas, não se pode perder de vista que esta mudança de conceito prescinde de uma nova calibragem na meta do indicador e que esta mantenha a condição básica da meta ser factível e demonstrável. Para que isso ocorra, a determinação da nova meta deve levar em consideração que deve existir: - a previsão de um patamar mínimo de perdas aceitáveis neste indicador provenientes de congestionamento e falhas; (4%) - uma margem na meta para compensar os casos de perdas intrínsecas nos diversos estágios da rede, admissíveis nos seus dimensionamentos conforme padrões internacionais; (3%) Diante dos motivos expostos é razoável estimar que uma perda total de 7% seja adequada para este indicador e que a calibragem da meta deva ser 93%. É recomendável que este valor seja adotado inicialmente e revisto se necessário após o estabelecimento de uma série histórica, pois trata-se de um novo indicador. Inciso II, item 6. Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas; (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem maquina e maquina maquina percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e consequentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas mas em que não há atendimento por comportamento e opção do próprio usuário de destino. Desta forma as chamadas nas condições de NR e/ou LO devem ser computadas neste indicador e consideradas como chamadas completadas tendo em vista que assim são consideradas e sinalizadas corretamente sob o ponto de vista de eficiência de rede por não serem provocadas por congestionamento ou falhas e também percebidas desta forma pelos usuários pois sinalizaram corretamente o estado da linha afetado pelo comportamento do usuário de destino. Consolidação e Forma de Apresentação Importante reconhecer que compete a Agência o estabelecimento dos indicadores necessário à avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo administrado, uma vez que a prestação do STFC nas suas diversas modalidade se dá mediante outorga de serviço público. Tal assertiva confirma a relevância do RGQ como um importante instrumento de avaliação dos contratos firmados entre administrador e administrado, e como tal, vinculado ao objeto dos Contratos de Concessão e Termos de Autorização estabelecidos. Assim dispõe a Lei Geral de Telecomunicações - LGT (Lei n. 9.472, de 16.07.1997) através dos artigos 84 e 93 abaixo transcritos: Art. 84. As concessões não terão caráter de exclusividade, devendo obedecer ao plano geral de outorgas, com definição quanto à divisão do País em áreas, ao número de prestadoras para cada uma delas, seus prazos de vigência e os prazos para admissão de novas prestadoras. Art. 93. O contrato de concessão indicará: (...) III - regras, critérios, indicadores, fórmulas e parâmetros definidores da implantação, expansão, alteração e modernização do serviço, bem como de sua qualidade; (grifo nosso) Nesse condão, ao regular a expedição outorga no regime privado mediante autorização, a Resolução n. 283, de 29.11.2001 (Expedição de Autorização para Prestação de Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Uso do Público em Geral STFC), definiu a equivalência da Área de Prestação do regime privado com o público, estabelecendo ainda o mesmo vinculo entre a avaliação de qualidade e o Termo de Autorização: Art. 12. Área de Prestação é a área geográfica contínua na qual é autorizada a prestação de STFC, conforme as condições estabelecidas neste Regula mento. Art. 13. As Áreas de Prestação que constituem objeto de autorização, para efeito deste Regulamento, são as equivalentes às: I - Regiões I, II e III do PGO; II - Áreas de Numeração identificadas no PGCN. (...) Art. 27. A empresa autorizada a prestar o STFC deve atender aos parâmetros e indicadores de qualidade estabelecidos no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução n. 30, de 29 de junho de 1998. (grifo nosso). Em sendo a Área de Atuação da Prestadora do STFC definida através do Plano Geral de Outorgas (PGO), para concessionárias e autorizadas, e do Plano Geral de Códigos Nacionais (PGCN) para autorizadas, assim como, parte determinante do objeto dos contratos estabelecidos pela Anatel em ambos os regimes, público ou privado, os indicadores estabelecidos pelo PGMQ (na presente minuta, RGQ) não podem permitir outro tipo de avaliação que não por Área de Atuação da Prestadora. Não cabe interpretação diferente dada sua exigibilidade se dar exclusiva e concomitantemente à expedição de outorga para prestação do STFC, cujo objeto e abrangência definidos tanto no Contrato de Concessão como no Termo de Autorização vinculam a exigibilidade da avaliação de qualidade. Tal realidade pôde ser observada durante toda a vigência da Resolução n. 217, de 21.03.2000, até o advento da Resolução n. 417, de 17.10.2005, momento esse em que o vínculo estabelecido deixou de ser observado. Observa-se que a proposta de adoção da Área de Prestação na coleta e consolidação dos indicadores de Qualidade Operacional definidos no RGQ nada mais é do que o restabelecimento da aferição de qualidade nos moldes contratualmente previstos, com amplo amparo legal exaustivamente demonstrado acima. Importante perceber que o resgate do vínculo contratual acima postulado não se trata de inovação. O mesmo consta, inclusive, da presente Consulta Pública onde se verifica a introdução da Avaliação de Qualidade Percebida relacionada à Área de Atuação da Prestadora: Art. 31. As informações obtidas da pesquisa em campo devem ser enviadas à Anatel, em meio eletrônico, separadas por Área de Atuação, contendo a resposta dada por cada respondente pesquisado, para cada item do questionário, incluindo os dados sócio-biodemográficos, até o dia 13 (treze) do mês subseqüente à coleta dos dados em formato a ser definido pela Anatel. (grifo nosso). (...) Art. 3 . Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições: (...) V - Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado; (grifo nosso). Por fim, cabe ressaltar que em nada é comprometida a atuação da Agência, a qual pode, a qualquer tempo, fazer uso de sua prerrogativa de fiscalização para avaliar situações pontuais e específicas em qualquer região geográfica dentro da Área de Atuação da Prestadora.
Contribuição N°: 137
ID da Contribuição: 52296
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:53:58
Contribuição: Contribuições Embratel Artigo 15: 1)Proposta Principal: Excluir o artigo 15 na íntegra 2)Proposta Secundária (alternativa): Adequar o Art. 15 e os componentes da fórmula do indicador conforme texto abaixo: Art. 15. As tentativas de terminar chamadas internacionais no país devem resultar em chamadas completadas em, no mínimo, 94% (noventa e quatro por cento) dos casos. .... I - Representação Matemática: OKN = (A/B) x 100 Onde: A número total de chamadas longa distância internacional terminadas completadas acrescido do número total de chamadas encerradas em não responde (NR) e do número total de chamadas em linha ocupada (LO) , em cada PMM, no mês; B A acrescido do número total de chamadas longa distância internacional congestionadas (CO), em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: ..... e) Para efeito de cálculo deste indicador, são consideradas as chamadas que não resultem em completamento, quando a chamada não é atendida pelo destino (não responde - NR) ou quando a linha do usuário de destino está ocupada por outra chamada (linha ocupada - LO);
Justificativa: Justificativas Embratel artigo 15: A)Para a Proposta Principal (Exclusão do artigo 15 na íntegra) As redes brasileiras de telecomunicações estão, seguindo tendência mundial, convergindo tanto nas funções de roteamento quanto nas de transmissão. Todos os serviços são prestados nessas redes convergentes, fixos, móveis e dados. Estabelecer padrões de qualidade por serviço em redes convergentes parece ser incompatível com o próprio compartilhamento de redes, a menos que se admitam, explicitamente, níveis de gerenciamento de tráfego por serviço. Ademais, o grau de maturidade competitiva de um mercado indica o nível de necessidade de regulação e, por consequência, de controle do mesmo. Mais do que o LDN, o mercado de LDI, em especial na terminação de tráfego no Brasil é altamente competitivo, sendo os clientes deste serviço grandes Carriers Internacionais, possuindo, em alguns casos, o poder de monopsonio. Com isso, a definição de qualidade do LDI é o próprio grau de exigência dos clientes (Carriers). Assim, não obstante a necessidade de se acompanhar a qualidade dos serviços prestados pelas Concessionárias, o mercado de LDI, em particular, encontra-se em um estágio de competitividade mais avançado em relação aos demais serviços do STFC, o que permite uma flexibilidade na imposição de metas operacionais, não havendo necessidade do indicador OKI Logo, pelas questões expostas acima, sugerimos a exclusão deste artigo em sua integralidade. B)Para a Proposta Secundária (Alternativa): Na hipótese da Anatel rejeitar a sugestão de exclusão deste artigo, apresentamos a seguir proposta alternativa, no sentido de aprimorar o indicador sugerido (taxa de completamento - OKI) e dar tratamento diferenciado, em dimensões adequadas, entre o STFC Local e o de Longa Distância Internacional, por se tratarem de redes com estruturas distintas que afetam o escoamento do tráfego. Inicialmente propomos a correção da fórmula de cálculo da taxa de OKI incluindo as chamadas Não Respondidas (NR) e Linha Ocupada (LO), para evitar a mudança de base de imposição de obrigações e, em especial, pelos fatos descritos abaixo. Considerando os vários desenvolvimentos como: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas e (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem máquina e máquina máquina, percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes, quanto da percepção do usuário, não depende tão somente da sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada deve considerar, também, todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas, mesmo que não haja atendimento por comportamento e opção do próprio usuário, seja de destino ou de origem. Desta forma, as chamadas nas condições de NR e/ou LO devem ser computadas neste indicador e tratadas como chamadas completadas, já que estas são consideradas e sinalizadas corretamente sob o ponto de vista de eficiência de rede, por não serem provocadas por congestionamento ou falhas. Do ponto de vista do usuário, também não são percebidas como congestionamento ou falha. Em seguida observamos que a meta de completamento de chamadas para o STFC local deve ser maior do que a meta para o STFC LDI pela própria característica do encaminhamento do tráfego, que no serviço local permite uma maior rigidez nos níveis de congestionamento. As chamadas locais têm suas rotas finais envolvendo as Tandem Locais (uma rota Central Local para Tandem, outra da Central Tandem para a Local, isto sem considerar as rotas diretas entre centrais locais, que aliviam muito o tráfego via Tandem). Ou seja, o congestionamento por lance/rota no STFC Local será, tipicamente, igual o CO da chamada local dividido por 2 (CO Local / número de rotas envolvidas). As rotas locais são, por sua característica de construção urbana, menos onerosas que as rotas interurbanas, não havendo sentido econômico e de prestação de serviço que seus níveis de qualidade sejam mais folgados em relação ao serviço de Longa Distância. Ainda assim, se admitirmos os mesmos níveis de qualidade por rota do serviço STFC Local para o serviço STFC LDI, observa-se que, na melhor das hipóteses, o tráfego deste último serviço tem que cursar em 3 lances/rotas, considerando a contagem na Central Trânsito: (i) o primeiro da Central Trânsito Internacional para a Central Trânsito de destino; (ii) o segundo da Central Trânsito de destino para a Central Tandem da área local de destino e (iii) o último da Central Tandem da área local de destino para a Central Local de destino. Logo, adotando os mesmos parâmetros do sistema local para estabelecimento de metas para o serviço de longa distância, teremos OKI = [1- (CO Local/2)] ^ 3, o que é matematicamente menor que OKL = (1 CO Local). Quanto a meta de congestionamento, desde que se considere na apuração do indicador as chamadas NR e LO, entendemos que o nível estabelecido hoje de 4% para o STFC Local está bem dimensionado e adequado. Esta constatação parte da percepção de que não existe nenhum tipo de insatisfação dos usuários quanto a este indicador quando o serviço é prestado dentro da meta estabelecida, ou seja, deduz-se que a qualidade percebida pelo usuário está dentro dos padrões esperados por estes. Tornar esta meta mais rígida seria criar novas demandas de investimentos que não trariam novos benefícios perceptíveis para o usuários, pelo contrário, diminuiria a capacidade das prestadoras de investir em outras áreas para oferta de novos produtos com qualidade e atendimento de novos usuários. Logo, no estabelecimento da nova meta do OKI deve-se, ratificamos, considerar os seguintes pontos: (i) a inclusão das chamadas NR e LO como OK no computo do indicador; (ii) a distinção das redes do STFC Local e LDI e (iii) a manutenção da meta do CO local em 4% o que nos levaria a uma meta de OKI = (1 CO Local / 2) ^3 = (1 4% / 2) ^ 3 = 98% ^ 3 = 94%. C) Observações finais: Na hipótese da Agência não acatar nenhuma proposta de alteração, prevalecendo a sua proposta original para este artigo, a definição do denominador da fórmula do indicador (B), deve ser necessariamente revista. Se a intenção da Anatel é considerar na apuração do indicador somente o universo de chamadas completadas (OK) e o conjunto de chamadas congestionadas (CO), como, inclusive, foi definida a meta para o mesmo, não é razoável considerar no denominador (B) como o total de tentativas válidas. Por definição, o total de tentativas válidas inclui uma série de outras chamadas (falhas, interceptação, etc) que não pertencem ao conjunto de chamadas CO ou OK, distorcendo a apuração do indicador. Logo, o correto para atingir os objetivos propostos pela Anatel, é adotar no denominador da fórmula do indicador (B) o somatório das chamadas OK e CO.
Contribuição N°: 138
ID da Contribuição: 52408
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:38:26
Contribuição: Art. 15. As chamadas de longa distância internacional, terminadas no país, devem ser completadas, no mínimo, em 93% (noventa e três por cento) das tentativas válidas. I - Representação Matemática: OKI = (A/B)x 100 Onde: A quantidade total de chamadas de longa distância internacional completadas, terminadas no país, em cada PMM, no mês; B quantidade total de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacional, no país, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a) A contagem inclui as chamadas de longa distância internacional completadas, terminadas no país, em cada PMM, no mês, registradas por central de comutação do STFC, da prestadora LDI, utilizada para entrada do tráfego internacional; b) A contagem inclui as tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacional, no país, em cada PMM, no mês, por central de comutação do STFC, da prestadora LDI, utilizada para a entrada do tráfego internacional; c) As informações e dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação das Centrais de Comutação do STFC envolvidas, sendo a coleta efetuada nas datas estabelecidas no Calendário Anual de coleta definido pela Anatel; e) Para efeito de cálculo deste indicador, não devem ser consideradas as chamadas que não resultem em completamento, quando a chamada não é atendida pelo destino (não responde - NR) ou quando o acesso do usuário de destino está ocupado por outra chamada (linha ocupada - LO); III Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando: a) Fator de Ponderação: quantidade total de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacional no país, em cada PMM no mês, por central de comutação do STFC utilizada para entrada de tráfego internacional; b) Unidade Primária: central de comutação do STFC utilizada para entrada de tráfego internacional no país, da prestadora de LDI; IV - Forma de Apresentação: as informações e dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente para a Área de Atuação, da seguinte forma: b) Quantidade total de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacional, no país, em cada PMM, no mês.
Justificativa: 1) Alterações visando maior precisão do texto. 2) Visando a garantia da qualidade da prestação do serviço, no que diz respeito ao desempenho operacional das redes, também quanto ao completamento das chamadas de LDI, sugere-se a revisão desta proposta de Regulamento, de modo a tornar possível o alcance da meta estabelecida para este indicador, independentemente do poder de mercado da prestadora da/qual se origina/destina a chamada. 3) Além disso, também no caso das chamadas LDI, não parece razoável estabeler metas de desempenho operacional para prestadoras detentoras de PMS e não estabelecer metas para as prestadoras não detentoras de PMS. 4) Redução do nível de completamento das chamadas LDI, para 93%, tendo em vista que, apenas, a metodologia de cálculo desta meta está sendo alterada. Nesta CP 16, passam a não ser consideradas, na base de cálculo desse indicador, as chamadas não completadas por LO e NR. 5) A seguir, procura-se calcular, sob a nova metodologia e os atuais padrões de desempenho da Res. 341, o valor que deveria ser considerado para esta meta (CP 16), que implica em desempenho equivalente, para as duas formas de definição da meta (Res. 341 e CP 16) para o completamento das chamadas LDI. OKI(a) Meta de completamento de chamadas LDI(Metodologia em vigor 70%) OKI(f) Meta de completamento de chamadas locais (Metodologia CP 16) C quantidade chamadas locais completadas LO quantidade chamadas locais não completadas por motivo LO (linha ocupada) NR quantidade chamadas locais não completadas por motivo NR (não responde) CO quantidade chamadas locais não completadas por motivo CO (congestionamento) O quantidade chadas locais não completadas outros motivos Metodologia em vigor: OKI(a) = C/(C+LO+NR+CO+O) Metodologia CP 16: OKI(f)= C/(C+CO+O) Então: OKI(f)/OKI(a)=.(C+LO+NR+CO+O)/(C+CO+O)= 1+(LO+NR)/(C+CO+O) Adotando-se os seguintes padrões de desempenho das redes C=70%(igual meta em vigor); CO=4%(igual a meta em vigor); LO+NR = 25% e O=1%; tem-se: OKI(f)/OKI(a)= 1+(0.25)/(0.70+0.04+0,01)=1,33333. Então: OKI(f) = 1,33333.OKN(a) ...................................OKI(f) = 93,33333%
 Item:  Art. 16.

Art. 16. A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora de STFC na modalidade Local, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Serviço, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento).

 

1 . Esta condição é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na modalidade Local (REL).

 

2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

REL = (A/B) 100

 

Onde:

 

A - número total de reclamações, no mês, recebidas pela prestadora de STFC na modalidade Local;

 

B - número total de Acessos em Serviço na rede da prestadora de STFC na modalidade Local, no último dia do mês.

 

II - Método de Coleta:

 

a)      Contagem mensal das reclamações recebidas pela prestadora;

 

b)      Os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

 

1.      Pessoal;

 

2.      Telefone;

 

3.      Correspondência (e.g,: carta de qualquer tipo, telegrama);

 

4.      Eletrônicos (inclui todos os meios eletrônicos disponibilizados, tais como: atendimento online, e-mail, etc.);

 

5.      Qualquer outro meio de reclamação disponibilizado pela prestadora aos usuários, que não se enquadre nos citados acima.

 

c)      Os dados relativos aos itens 1 a 5 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para possível verificação por parte da Anatel.

 

III Consolidação por área identificada pelo Código Nacional.

 

IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações do número total de reclamações, por área identificada pelo Código Nacional, da seguinte forma:

 

a)      Valor calculado conforme inciso III;

 

b)      Número total de Acessos em Serviço na rede da prestadora de STFC na modalidade Local, no último dia do mês.

 

c) Reclamações relativas à cobrança;

 

d) Reclamações relativas a atendimento;

 

 

e) Reclamações relativas à mudança de endereço;

 

f) Reclamações relativas a cancelamento;

 

g) Reclamações relativas a planos de serviços e promoções;

 

h) Reclamações relativas ao não completamento de chamadas, quedas de ligações, e interrupções do serviço;

 

i) Reclamações relativas à acessibilidade pelos portadores de deficiência aos serviços prestados;

 

j) Outras reclamações que não se enquadrem nas condições citadas acima.

 

3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso IV do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações.

 

4   As reclamações referentes à reparo de acessos individuais e TUP/TAP são consideradas em indicadores específicos.

 

Contribuição N°: 139
ID da Contribuição: 51914
Autor da Contribuição: ronanj
Data da Contribuição: 12/04/2011 16:17:15
Contribuição: MÉTODO DE COLETA 5. Qualquer outro meio de reclamação oficial ou de defesa do consumidor disponibilizado aos usuários, incluindo os canais de reclamação disponibilizados própria Anatel,que possuam mecanismos de quantificação e qualificação de reclamações pertinentes aos requesitos de qualidade exigidos neste regulamento.
Justificativa: É inconcebível ou no mínimo incoerente um regulamento que queira avaliar os requisitos de qualidade e satisfação dos usuários em relação a uma determinada operadora STFC, que tenha como único mecanismo de quantificação e qualificação de reclamações, ligados e disponibilizados exclusivamente pela própria prestadora objeto da avaliação. Seria útil e necessário outro mecanismo, alem dos dados disponibilizados pelas concessionárias, e tê-los como parâmetros nas composições dos indicadores de qualidade. Por exemplo os dados importantes e confiáveis dos mecanismos de defesa do consumidor que integram o SNDC da Secretaria de Direito Econômico SDE, do Ministério da Justiça, por meio do seu Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC, e os demais órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal, municipais e entidades civis de defesa do consumidor, tais dados podem perfeitamente, dentro de certas ponderações, qualificar e quantificar diversos aspectos ligados diretamente aos indicadores de qualidade propostos neste regulamento.
Contribuição N°: 140
ID da Contribuição: 51925
Autor da Contribuição: lbchaves
Data da Contribuição: 20/04/2011 13:13:17
Contribuição: Contribuições numeradas de 1 a 6, conforme a seguir: 1 - Alterar redação do caput do art. 16, substituindo o termo Acessos em Serviço por acessos individuais em serviço : Art. 16. A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora de STFC na modalidade Local, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de acessos individuais em serviço, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). 2 - Incluir o parágrafo a seguir, onde for mais apropriado, renumerando os demais: x . Se a conexão à rede do STFC é realizada por CPCT, devem ser computados, no número de acessos individuais em serviço, 30 (trinta) acessos individuais a cada enlace E1 ou o número proporcional de acessos individuais, no caso de enlaces fracionários. 3 - Alterar redação do termo B , conforme abaixo: B - número total de acessos individuais em serviço na rede da prestadora de STFC na modalidade Local, no último dia do mês. 4 - Acrescentar alínea d ao inciso II, conforme abaixo: II - (...) d) Devem ser computadas todas as reclamações, procedentes ou não, iniciais e repetidas, independente da causa dos problemas, com exceção das reclamações referentes à reparo de acessos individuais e TUP/TAP. 5 - Alterar redação da alínea b do inciso IV, conforme abaixo: IV (...) b) Número total de acessos individuais em serviço na rede da prestadora de STFC na modalidade Local, no último dia do mês. 6 - Acrescentar 5 , conforme abaixo: 5 Toda queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário, em especial àquelas referentes aos motivos relacionados nas alíneas c a i do inciso IV do 2 deste artigo, deve ser efetivamente registrada pela prestadora como reclamação , independentemente de solicitação expressa do usuário.
Justificativa: Justificativas numeradas de 1 a 6, respectivamente, conforme a seguir: 1 - Além da uniformidade com o indicador do art. 19, deve-se notar que a definição de Acesso em Serviço inclui os acessos coletivos (TUP/TAP), conforme Art. 3 , inciso II. Ora, um indicador que almeja mensurar a taxa de reclamações não deve ser subavaliado pela consideração do número de TUP/TAPs no denominador da expressão que o define. As reclamações relacionadas a TUP/TAPs são essencialmente ligadas a solicitações de reparo, que são mensuradas em outro indicador específico. Não faz sentido incluir no cálculo da meta que visa auferir as reclamações acerca de cobrança, atendimento, mudança de endereço, cancelamentos, planos de serviço, etc, o número de acessos em serviço que não seja referente exclusivamente aos acessos INDIVIDUAIS dos usuários. Além disso, fica mais coerente com o indicador de Taxa de Reclamações da modalidade Longa Distância, que considera os documentos de cobrança emitidos (operadoras de longa distância também possuem TUPs instalados, que não serão contabilizados no indicador, já que não há emissão de documento de cobrança). 2 - Uniformidade com dispositivo semelhante presente no indicador do art. 19 (solicitações de reparo), facilitando inclusive na coleta dos dados por parte da prestadora, que utilizaria a mesma informação para cálculo de ambos indicadores (do art. 16 e do art. 19). 3 - Conforme contribuição sugerida para o caput do art. 16. 4 Dar uniformidade com dispositivo semelhante presente no indicador do art. 19 (solicitações de reparo), e explicitar que todas reclamações devem ser computadas, sem qualquer tipo de filtro, com exceção apenas para as reclamações que já são computadas em indicador específico (solicitações de reparo). 5 - Conforme contribuição sugerida para o caput do art. 16. 6 - Muitas vezes o usuário entra em contato com o Centro de Atendimento para apresentar alguma queixa mas não menciona expressamente a palavra reclamação e os atendentes registram apenas uma solicitação de informação ou uma interação do usuário, descaracterizando o propósito do indicador de quantificar a totalidade das queixas apresentadas pelos usuários. Nesses casos, a própria prestadora seria responsável por identificar e registrar os contados dos usuários que se enquadram na definição de reclamação . Alternativamente, pode-se alterar o dispositivo regulamentar sugerido para que, pelo menos, determine que a prestadora deva informar o usuário de seu direito de registrar uma reclamação e facultar-lhe a decisão de abrir tal registro ou não. Ficaria assim: 5 Quando o usuário apresentar queixa, protesto ou reivindicação, em especial àquelas referentes aos motivos relacionados nas alíneas c a i do inciso IV do 2 deste artigo, e não solicitar expressamente o desejo de registrar a referida reclamação , a prestadora deve informar-lhe desse direito, facultando-lhe a decisão de efetivação do registro.
Contribuição N°: 141
ID da Contribuição: 52060
Autor da Contribuição: BC_SILVA
Data da Contribuição: 01/05/2011 00:59:46
Contribuição: Inserir o 5 com o seguinte texto: 5 A prestadora de STFC na modalidade Local deve disponibilizar em seu sítio na Internet, de fácil visualização, a consulta pelo assinante de acesso individual a todas as suas solicitações, contendo, no mínimo, o número sequencial; se se trata de informação, reclamação ou sugestão; tipo de reclamação, dentre aquelas relacionadas no $2 , Inciso IV, alíneas c a j , incluindo as reclamações relativas a reparo; data de registro; e a data de conclusão da solicitação.
Justificativa: Com a obrigação da prestadora em gerar um número de protocolo para qualquer interação do usuário, este geralmente se perde com a quantidade de protocolos abertos, sem saber qual deles trata-se de reclamação ou de simples informação. Sabe-se que quando um usuário realiza uma interação com a prestadora, cabe ao atendente da prestadora fazer a classificação desta interação (se reclamação, informação, ou sugestão), e é neste momento que muitas vezes o atendente atribui o tratamento indevido à interação do usuário, classificando a interação como informação quando deveria ser reclamação. Vale lembrar que o registro de informação é encerrado pelo próprio atendente da prestadora (sem dar qualquer tratamento posterior à solicitação do usuário), enquanto que o registro de reclamação é o encaminhamento da solicitação do usuario à área competente dentro da prestadora. Portanto, na medida em que o usuário tem acesso, mesmo que seja apenas pela internet, à classificação dos registros dos seus protocolos, bem como às datas de abertura e encerramento, este passa a ter o direito (e poder) de gerenciar suas próprias solicitações, não ficando, deste modo, à mercê de eventuais incapacidades dos atendentes da prestadora.
Contribuição N°: 142
ID da Contribuição: 52082
Autor da Contribuição: idec
Data da Contribuição: 03/05/2011 23:52:49
Contribuição: 7) INCLUIR alíneas f e g no inciso IV, 2 , art. 16, renumerando-se as demais alíneas f) Reclamações relativas à instalação g) Reclamações relativas a reparo
Justificativa: Considerando que os dados da Anatel demonstram que reparo e instalação estão entre os principais motivos ofensores das reclamações apresentadas pelos consumidores à Agência, é interessante que também estas causas sejam contabilizadas separadamente e estejam expressas entre os elementos que compõem o indicador. Importa ressaltar que a avaliação do número de reclamações relativas a reparo é diferente de indicador que verifica o número de solicitações de reparo por acessos individuais, como o que ocorre no art. 19 da proposta em questão. Por fim, embora pudéssemos tratar instalação e reparo dentro da categoria atendimento , é necessário ter em vista que a Anatel, ao divulgar os principais motivos ofensores do serviço, coloca estas três causas como motivos diversos.
Contribuição N°: 143
ID da Contribuição: 52168
Autor da Contribuição: brtelecom
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:42:01
Contribuição: Suprimir todo o Artigo 16:
Justificativa: Inicialmente citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010, onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessária a existência de aspectos básicos para que se possa considerar uma determinada relação de grandezas como um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ... a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto inclusive este objeto do artigo 16 (REL). Considerando os aspectos elencados podemos verificar que o REL - Taxa de Reclamações na modalidade Local (REL) não atende todos os quesitos que o levariam a ser classificado como um indicador de qualidade. Este indicador corresponde a uma relação que não exprime diretamente a qualidade de prestação do serviço. Trata-se de uma comparação entre o total de reclamações e o número total de acessos em serviço, no mês, que não demonstra objetivamente se a prestadora atende aos requisitos operacionais de qualidade na prestação do STFC. Também não se pode afirmar se esta relação comparativa tem significado e importância junto ao usuário. O máximo que esta relação pode sinalizar é uma medição quantitativa do total de reclamações recebidas e que nada se pode concluir a partir dela sem uma análise qualitativa das reclamações percebidas. Esta análise qualitativa já está representada em outros indicadores operacionais e, por isso, esta medida torna-se dispensável e não corresponde ao conceito de um indicador de qualidade. Vale registrar que esta relação nunca foi utilizada no STFC para exprimir a qualidade da prestação do serviço e que em vez de um indicador operacional poderia ser um fator comparativo entre as Prestadoras para ser incluído no IDA ou um parâmetro de qualidade percebida dentro de uma pesquisa de satisfação dos clientes. Não obstante estas considerações, outra questão não menos importante a ser suscitada a respeito deste indicador é a diversidade de canais de registro de reclamações. Na hipótese de um usuário registrar uma reclamação versando sobre um mesmo problema através de todos os meios a ele disponibilizados conforme a alínea b) do inciso II, tal situação, consequentemente, representaria a múltipla contabilização da mesma reclamação, impactando negativamente o índice meta definido para este indicador. A ocorrência dessa hipótese resultaria na consolidação de um índice que não traduziria efetivamente a real qualidade da prestação dos serviços por parte da Prestadora.
Contribuição N°: 144
ID da Contribuição: 52186
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:26:23
Contribuição: Alterar o Art. 16 A relação entre o número total de reclamações procedentes recebidas pela prestadora de STFC na modalidade Local, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Serviço, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). Alterar o Art. 16 2 . Inciso I A número total de reclamações procedentes, no mês, recebidas pela prestadora de STFC na modalidade Local. Alterar a redação do 2 . Inciso II - Alínea b.5 Qualquer outro meio de reclamação disponibilizado pela Prestadora aos usuários, que não se enquadre nos citados acima, a exceção daquelas reclamações entrantes no Ombudsman as quais não devem ser contabilizadas neste indicador. Alterar a redação do 2 . Inciso IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações do número total de reclamações procedentes, por área identificada pelo Código Nacional, da seguinte forma: Exclusão do 2 . Inciso IV - Alínea c Excluir do 2 . Inciso IV - Alínea h Alterar o 4 . do Inciso IV As reclamações referentes à reparo de acessos individuais e TUP/TAP, como também de cobrança, são consideradas em indicadores específicos neste RGQ-STFC.
Justificativa: Justificativa para Alterar o Art. 16 A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Alterar o Art. 16 2 . Inciso I A A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Alterar a redação do 2 . Inciso II - Alínea b.5 : A existência do canal de atenção Ombudsman é facultativo as Prestadoras. Justificativa para Alterar a redação do 2 . Inciso IV:: A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Exclusão do 2 . Inciso IV - Alínea c As reclamações relativas à cobrança já estão sendo consideradas em indicador específico neste RGQ-STFC. Justificativa para Excluir do 2 . Inciso IV - Alínea h As reclamações relativas ao não completamento de chamadas, quedas de ligações, e interrupções do serviço já estão sendo consideradas em indicador específico neste RGQ-STFC. Justificativa para Alterar o 4 . do Inciso IV Aplicar a mesma conceituação proposta para as reclamações de reparo e assim não contabilizar o mesmo tipo de reclamações em 2 indicadores no mesmo RGQ-STFC.
Contribuição N°: 145
ID da Contribuição: 52208
Autor da Contribuição: TIM Célula
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:51:16
Contribuição: Exclusão do artigo 16.
Justificativa: Para entender a exclusão proposta, deve ser ponderado o conceito do princípio do non bis in idem, o qual, através da legítima interpretação, chegar-se-á que na adoção do indicador previsto no caput deste artigo, o mesmo evento poderá ter o condão de penalizar duplamente a prestadora, por estar igualmente representado em outro indicador ou obrigação mais específicos. Os artigos 16, 17, 18 e 22 da presente minuta versam sobre indicadores compostos das reclamações recebidas pelas prestadoras nas modalidades local e longa distância (nacional e internacional), assim como pelas recebidas pela Anatel, representando somente uma relação de quantidade. Dentro deste universo utilizado, um primeiro grupo de reclamações se encontram concomitantemente dentro de indicador específico: a) cobrança art. 21 (documentos de cobrança com erro); b) reparo art. 19 (total de solicitações de reparo), art. 24 (reparo de acessos individuais), art. 25 e 26 (reparo de TUP/TAP); c) mudança de endereço art. 27 (atendimento à mudança de endereço). Outro grupo de possíveis reclamações encontra-se monitorado por parâmetro mais apropriado: a) atendimento art. 12 (completamento para Central de Atendimento) e art. 43, VII, (tempo máximo de atendimento); b) completamento art. 13 (completamento local), art. 14 e 15 (completamento longa distância) além do próprio art. 12, supra. Desta forma, existe o concurso de indicadores para uma mesma causa decorrente de fato uno. É evidente que os novos indicadores propostos nos artigos 16, 17, 18 e 22 podem levar a dupla penalização em relação aos existentes nos artigos 12, 13, 14, 15, 19. 24, 25, 26 e 27. Cabe lembrar que a dupla penalização pelo mesmo fato constitui nulidade de uma das duas penas, sob pena de cometimento de grave injustiça. Assim ocorre no Direito Administrativo, v.g., a Súmula 19 do STF que é categórica neste sentido: É inadmissível segunda punição de servidor público, baseada no mesmo processo em que se fundou a primeira . Isso, todavia, não está a impedir que, em virtude de um mesmo fato, possa alguém ser responsabilizado administrativa, penal e civilmente. É que são esferas de responsabilidade diversas e autônomas. O que se quer afirmar é não ser concebível, dentro de uma mesma esfera de responsabilização, in casu no campo administrativo, haver mais de uma punição em virtude de um mesmo fato. E tal situação se encontra possível na proposta de regulamento colocada em consulta onde, um mesmo fato pode ser considerado para dupla aplicação de sanção à prestadora. Por fim cabe ainda esclarecer que informações detalhadas acerca das reclamações e solicitações recebidas nos Centros de Atendimento das prestadoras são, mensalmente, encaminhadas à Agência conforme estabelecido pelo Ofício Circular n. 1.627/2001PBOAC/PBOA - ANATEL, de 15.10.2001 e desde essa data, de forma que a introdução no RGQ de um novo indicador baseado no quantitativo de reclamações recebidas apenas tem o papel de onerar, tanto às prestadoras quanto a Agência, ou invés de contribuir para a eficiência no acompanhamento das obrigações de qualidade.
Contribuição N°: 146
ID da Contribuição: 52263
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:12:52
Contribuição: Inserção/renumeração 5. Reclamações extraídas do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor
Justificativa: Reiteramos a necessidade de utilização de dados do SINDEC, por ser fonte oficial e retratar a medida da qualidade da prestação dos serviços. O texto deve ser renumerado em razão da inserção de item.
Contribuição N°: 147
ID da Contribuição: 52297
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:54:14
Contribuição: Contribuição Embratel Artigo 16: Excluir o Artigo 16:
Justificativa: Justificativa Embratel artigo 16: Inicialmente citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010 onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessária a existência de aspectos básicos para que se possa considerar uma determinada relação de grandezas como um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ... a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passível de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto inclusive este objeto do artigo 16 (REL). Considerando os aspectos elencados podemos verificar que o REL - Taxa de Reclamações na modalidade Local (REL) não atende todos os quesitos que o levariam a ser classificado como um indicador de qualidade. Este indicador corresponde a uma relação que não exprime diretamente a qualidade de prestação do serviço. Trata-se de uma comparação do total de reclamações pelo número total de acessos em serviço, no mês, que não demonstra objetivamente se a prestadora atende aos quesitos operacionais de qualidade na prestação do STFC. Também não se pode afirmar se esta relação comparativa tem significado e importância junto ao usuário. O máximo que esta relação pode sinalizar é uma medição quantitativa do total de reclamações recebidas e que nada se pode concluir a partir dela sem uma analise qualitativa das reclamações percebidas. Vale registrar que esta analise qualitativa já está representada em outros indicadores operacionais e por isso esta medida torna-se dispensável e não corresponde ao conceito de um indicador de qualidade. Vale registrar que esta relação nunca foi utilizada no STFC para exprimir a qualidade da prestação do serviço e que em vez de um indicador operacional poderia ser um fator comparativo entre as Prestadoras para ser incluído no IDA ou um parâmetro de qualidade percebida dentro de uma pesquisa de satisfação dos clientes.
Contribuição N°: 148
ID da Contribuição: 52302
Autor da Contribuição: wmarconi
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:08:40
Contribuição: Proposta de alteração do artigo: Art.16. A relação entre o número total de reclamações procedentes recebidas pela prestadora de STFC, em todos os seus canais de atendimento, e o número de usuários, não deve ser superior a: 4% (quatro por cento) até 31/12/2013; 2% (dois por cento) até 31/12/2014; e 1% (um por cento) até 31/12/2015. Proposta de exclusão da alínea c do inciso IV;
Justificativa: Justificativa para proposta de alteração do artigo: 1. Unificação do indicador Uma vez que o objetivo do presente regulamento é avaliar a qualidade operacional do Serviço Telefônico Fixo Comutado conforme Art. 1 desta Consulta Pública , independente da sua modalidade, não é razoável dispor de 3 indicadores diferentes para medir o mesmo evento, qual seja: reclamação pela prestação não adequada do serviço contratado. Ora, a prestadora tem obrigações para com seus assinantes/usuários, independente da modalidade de serviço utilizado, motivo pelo qual o Índice de Reclamações deve ser único e demonstrar a real taxa de reclamações por prestadora. 2. Reclamações procedentes Uma vez que o objetivo do indicador é apresentar a taxa de reclamações dos usuários da prestadora, entende-se que para existir coerência entre causa falha da operadora e efeito reclamação do usuário somente as reclamações procedentes devem constar no cálculo do índice. Considerar reclamações improcedentes no cômputo deste indicador, distorce a objetividade da avaliação da qualidade da prestadora. Além do exposto, uma vez que a Agência está instituindo indicadores de Qualidade Percebida, é de se esperar que eventuais insatisfações dos usuários, motivadas ou não por falhas das prestadoras, sejam refletidas neste índice. 3. Número de usuários Para manter a consistência da proposta, o denominador do índice deve considerar o número total de Acessos em Serviço na rede da prestadora de STFC na modalidade Local, no último dia do mês, o número total de documentos de cobrança emitidos no mês pela prestadora de STFC na modalidade LDN e LDI. 4. Meta escalonada - Uma vez que o Índice de Reclamações é um novo indicador apresentado às prestadoras nesta Consulta Pública, estabelecer de imediato a meta de 1% apresenta uma rigorosidade excessiva, que não possibilita as prestadoras o aprendizado necessário para adequação e ajustes nos processos internos em direção ao atingimento da meta estipulada, instaurando insegurança jurídica nos prestadores outorgados. Justificativa para exclusão da alínea c do inciso IV: Uma vez que as reclamações referentes aos Documentos de Cobranças já são avaliadas no Indicador DCE, não há motivo para duplicar o dado também no Índice de Reclamações, sob pena de distorção da análise das informações apresentadas mensalmente. Por outro lado, se a decisão é consolidar os indicadores de reclamação em um único índice, mantendo a forma de apresentação conforme redigido nos dispositivos do Art. 16 desta Consulta Pública, necessário se faz excluir o artigo 21 que trata exclusivamente de documentos de cobrança.
Contribuição N°: 149
ID da Contribuição: 52323
Autor da Contribuição: sercomtel
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:37:47
Contribuição: Suprimir todo o Artigo 16
Justificativa: Inicialmente citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010 onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessária a existência de aspectos básicos para que se possa considerar uma determinada relação de grandezas como um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ... a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto inclusive este objeto do artigo 16 (REL). Considerando os aspectos elencados podemos verificar que o REL - Taxa de Reclamações na modalidade Local (REL) não atende todos os quesitos que o levariam a ser classificado como um indicador de qualidade. Este indicador corresponde a uma relação que não exprime diretamente a qualidade de prestação do serviço. Trata-se de uma comparação do total de reclamações pelo número total de acessos em serviço, no mês, que não demonstra objetivamente se a prestadora atende aos quesitos operacionais de qualidade na prestação do STFC. Também não se pode afirmar se esta relação comparativa tem significado e importância junto ao usuário. O máximo que esta relação pode sinalizar é uma medição quantitativa do total de reclamações recebidas e que nada se pode concluir a partir dela sem uma analise qualitativa das reclamações percebidas. Vale registrar que esta analise qualitativa já está representada em outros indicadores operacionais e porisso esta medida torna-se dispensável e não corresponde ao conceito de um indicador de qualidade. Vale registrar que esta relação nunca foi utilizada no STFC para exprimir a qualidade da prestação do serviço e que em vez de um indicador operacional poderia ser um fator comparativo entre as Prestadoras para ser incluído no IDA ou um parâmetro de qualidade percebida dentro de uma pesquisa de satisfação dos clientes.
Contribuição N°: 150
ID da Contribuição: 52352
Autor da Contribuição: brubast
Data da Contribuição: 06/05/2011 19:28:11
Contribuição: c) Reclamações relativas à cobrança : RETIRAR f) Reclamações relativas a cancelamento de serviços contratados ou do STFC h) Reclamações relativas ao não completamento de chamadas, quedas de ligações, e interrupções do serviço na rede da prestadora
Justificativa: Assim como os reparos de acessos individuais e TUP/TAP são considerados em indicadores específicos, os de cobrança também são, não havendo motivos para excluir uma categoria e não a outra. O cancelamento está muito genérico. Na definição, reclamação é queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário. Ao solicitar o cancelamento de uma mudança de endereço por exemplo você está reinvindicando-o, logo deve constar do indicador. Mas e aí, entra como um cancelamento de mudança de endereço ou entra como reclamação de mudança de endereço?? Quanto a interrupções, segue padronização com o RSTFC proposto no art 11
Contribuição N°: 151
ID da Contribuição: 52409
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:38:26
Contribuição: Art. 16. A relação entre a quantidade total de reclamações recebidas pela prestadora de STFC, na modalidade Local, em todos os seus canais de atendimento, e a quantidade total de Acessos em Serviço, no mês, não deve ser superior a: I em 2012: 2 %(três por cento) II em 2013: 1% (dois por cento)
Justificativa: 1) Alterações visando maior precisão do texto; 2) A meta estabelecida para este indicador não é alcançável imediatamentel. Propõe-se uma redução gradual da meta, alcançando 1% em 2013; 3) Propõe-se a exclusão do item referente a Reclamações relativas à cobrança dos serviços, tendo em vista a existência de indicador específico para Contas com Reclamação de Erro; 4) Propões-se a exclusão das reclamações relativas ao não completamento de chamadas, tendo em vista a existência de indicador específico para tal. 5) Propõe-se a exclusão do item j do inciso IV, em vista da imprecisão do texto, que, da forma como está, pode alcançar diversos casos já cobertos pelos indicadores previstos. I - Representação Matemática: REL = (A/B) & 61620; & 61489;00 Onde: A quantidade total de reclamações, no mês, recebidas pela prestadora de STFC na modalidade Local; B - quantidade total de Acessos em Serviço na rede da prestadora de STFC, na modalidade Local, no último dia do mês. IV - Forma de Apresentação: as informações e dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente, por área identificada pelo Código Nacional, da seguinte forma: a) Valor consolidado conforme inciso III; b) Quantidade total de Acessos em Serviço na rede da prestadora de STFC, na modalidade Local, no último dia do mês. c) Excluir item; h) Reclamações relativas a quedas de ligação e interrupções do serviço; j) Excluir item (totalmente impreciso)
 Item:  Art. 17.

Art. 17.  A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora de STFC na modalidade Longa Distância Nacional (LDN), em todos os seus canais de atendimento, e o número de documentos de cobrança emitidos pela prestadora, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento).

 

1 . Esta condição é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamação na modalidade Longa Distância Nacional (REN).

 

2 . Devem ser considerados no cálculo do indicador todos os documentos de cobrança, emitidos pela própria prestadora ou por outros em seu nome.

 

3 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

REN = (A/B) 100

 

Onde:

 

A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de STFC na modalidade LDN;

 

B - número total de documentos de cobrança emitidos no mês pela prestadora de STFC na modalidade LDN.

 

II - Método de Coleta:

 

a)      Contagem mensal das reclamações recebidas pela prestadora;

 

b)      Os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

 

1.      Pessoal;

 

2.      Telefone;

 

3.      Correspondência (e.g.: carta de qualquer tipo, telegrama);

 

4.      Eletrônicos (inclui todos os meios eletrônicos disponibilizados, tais como: atendimento online, e-mail, etc.);

 

5.      Qualquer outro meio de reclamação disponibilizado aos usuários, que não se enquadre nos citados acima.

 

c)      Os dados relativos aos itens 1 a 5 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para possível verificação por parte da Anatel.

 

III Consolidação por área identificada pelo Código Nacional.

 

IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações do número total de reclamações, por área identificada pelo Código Nacional, detalhadas da seguinte forma:

 

a)      Valor calculado conforme inciso III;

 

b)      Número total de documentos de cobrança emitidos no mês pela prestadora de STFC na modalidade LDN.

 

c) Reclamações relativas à cobrança;

 

d) Reclamações relativas a atendimento;

 

e) Reclamações relativas a planos de serviços e promoções;

 

f) Reclamações relativas ao não completamento de chamadas e quedas de ligações;

 

 

g) Reclamações relativas à acessibilidade pelos portadores de deficiência aos serviços prestados;

 

h) Outras reclamações que não se enquadrem nas condições citadas acima.

 

4 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso IV do 3 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações.

 

5   As reclamações referentes à reparo de TUP/TAP são consideradas em indicador específico.

Contribuição N°: 152
ID da Contribuição: 51926
Autor da Contribuição: lbchaves
Data da Contribuição: 20/04/2011 13:18:43
Contribuição: Contribuições numeradas de 1 a 2, conforme a seguir: 1 - Acrescentar alínea d ao inciso II, conforme abaixo: II (...) d) Devem ser computadas todas as reclamações, procedentes ou não, iniciais e repetidas, independente da causa dos problemas, com exceção das reclamações referentes à reparo de TUP/TAP. 2 - Acrescentar 6 , conforme abaixo: 6 Toda queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário, em especial àquelas referentes aos motivos relacionados nas alíneas c a g do inciso IV do 3 deste artigo, deve ser efetivamente registrada pela prestadora como reclamação , independentemente de solicitação expressa do usuário.
Justificativa: Justificativas numeradas de 1 a 2, respectivamente, conforme a seguir: 1 Dar uniformidade com dispositivo semelhante presente no indicador do art. 19 (solicitações de reparo) e explicitar que todas reclamações devem ser computadas, sem qualquer tipo de filtro, com exceção apenas para as reclamações que já são computadas em indicador específico (solicitações de reparo). 2 - Muitas vezes o usuário entra em contato com o Centro de Atendimento para apresentar alguma queixa mas não menciona expressamente a palavra reclamação e os atendentes registram apenas uma solicitação de informação ou uma interação do usuário, descaracterizando o propósito do indicador de quantificar a totalidade das queixas apresentadas pelos usuários. Nesses casos, a própria prestadora seria responsável por identificar e registrar os contados dos usuários que se enquadram na definição de reclamação . Alternativamente, pode-se alterar o dispositivo regulamentar sugerido para que, pelo menos, determine que a prestadora deva informar o usuário de seu direito de registrar uma reclamação e facultar-lhe a decisão de abrir tal registro ou não. Ficaria assim: 6 Quando o usuário apresentar queixa, protesto ou reivindicação, em especial àquelas referentes aos motivos relacionados nas alíneas c a g do inciso IV do 3 deste artigo, e não solicitar expressamente o desejo de registrar a referida reclamação , a prestadora deve informar-lhe desse direito, facultando-lhe a decisão de efetivação do registro.
Contribuição N°: 153
ID da Contribuição: 52061
Autor da Contribuição: BC_SILVA
Data da Contribuição: 01/05/2011 00:57:50
Contribuição: Inserir o 6 com o seguinte texto: 6 A prestadora de STFC na modalidade Longa Distância Nacional (LDN) deve disponibilizar em seu sítio na Internet, de fácil visualização, a consulta pelo assinante de acesso individual a todas as suas solicitações, contendo, no mínimo, o número sequencial; se se trata de informação, reclamação ou sugestão; tipo de reclamação, dentre aquelas relacionadas no $2 , Inciso IV, alíneas c a h , incluindo as reclamações relativas a reparo; data de registro; e a data de conclusão da solicitação.
Justificativa: Com a obrigação da prestadora em gerar um número de protocolo para qualquer interação do usuário, este geralmente se perde com a quantidade de protocolos abertos, sem saber qual deles trata-se de reclamação ou de simples informação. Sabe-se que quando um usuário realiza uma interação com a prestadora, cabe ao atendente da prestadora fazer a classificação desta interação (se reclamação, informação, ou sugestão), e é neste momento que muitas vezes o atendente atribui o tratamento indevido à interação do usuário, classificando a interação como informação quando deveria ser reclamação. Vale lembrar que o registro de informação é encerrado pelo próprio atendente da prestadora (sem dar qualquer tratamento posterior à solicitação do usuário), enquanto que o registro de reclamação é o encaminhamento da solicitação do usuario à área competente dentro da prestadora. Portanto, na medida em que o usuário tem acesso, mesmo que seja apenas pela internet, à classificação dos registros dos seus protocolos, bem como às datas de abertura e encerramento, este passa a ter o direito (e poder) de gerenciar suas próprias solicitações, não ficando, deste modo, à mercê de eventuais incapacidades dos atendentes da prestadora.
Contribuição N°: 154
ID da Contribuição: 52171
Autor da Contribuição: brtelecom
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:44:48
Contribuição: Suprimir todo o Artigo 17:
Justificativa: Inicialmente citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010 onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessária a existência de aspectos básicos para que se possa considerar uma determinada relação de grandezas como um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ... a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto inclusive este objeto do artigo 17 (REN). Considerando os aspectos elencados podemos verificar que o REN - Taxa de Reclamações na modalidade LDN não atende todos os quesitos que o levariam a ser classificado como um indicador de qualidade. Este indicador corresponde a uma relação que não exprime diretamente a qualidade de prestação do serviço. Trata-se de uma comparação do total de reclamações pelo número total de acessos em serviço, no mês, que não demonstra objetivamente se a prestadora atende aos quesitos operacionais de qualidade na prestação do STFC. Também não se pode afirmar se esta relação comparativa tem significado e importância junto ao usuário. O máximo que esta relação pode sinalizar é uma medição quantitativa do total de reclamações recebidas e que nada se pode concluir a partir dela sem uma analise qualitativa das reclamações percebidas. Vale registrar que esta analise qualitativa já está representada em outros indicadores operacionais e, por isso, esta medida torna-se dispensável e não corresponde ao conceito de um indicador de qualidade. Vale registrar que esta relação nunca foi utilizada no STFC para exprimir a qualidade da prestação do serviço e que em vez de um indicador operacional poderia ser um fator comparativo entre as Prestadoras para ser incluído no IDA ou um parâmetro de qualidade percebida dentro de uma pesquisa de satisfação dos clientes.
Contribuição N°: 155
ID da Contribuição: 52203
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:48:01
Contribuição: Contribuição: Alterar o Art. 17 A relação entre o número total de reclamações procedentes recebidas na prestadora de STFC na modalidade Longa Distância Nacional (LDN), em todos os seus canais de atendimento, e o número de documentos de cobrança emitidos pela prestadora, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). Alterar o Art. 17 3 . Inciso 1 A número total de reclamações procedentes, no mês, recebidas pela prestadora de STFC na modalidade LDN; Alterar a redação do 3 . Inciso II - Alínea b.5 Qualquer outro meio de reclamação disponibilizado pela Prestadora aos usuários, que não se enquadre nos citados acima, a exceção daquelas reclamações entrantes no Ombudsman as quais não devem ser contabilizadas neste indicador. Alterar a redação do 3 . Inciso IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações do número total de reclamações procedentes, por área identificada pelo Código Nacional, da seguinte forma: Excluir no 3 . Inciso IV - Alínea c Excluir no 3 . Inciso IV - Alínea f Alterar a redação do 3 . Inciso II - Alínea b.5 Qualquer outro meio de reclamação disponibilizado pela Prestadora aos usuários, que não se enquadre nos citados acima, a exceção daquelas reclamações entrantes no Ombudsman as quais não devem ser contabilizadas neste indicador. Alterar o 5 . Inciso IV As reclamações referentes à reparo de acessos individuais e TUP/TAP, como também de cobrança, são consideradas em indicadores específicos neste RGQ-STFC.
Justificativa: Justificativa para Alterar o Art. 17 - A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Alterar o Art. 17 . 3 . Inciso 1 A : A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Alterar a redação do 3 . Inciso II - Alínea b.5 : A existência do canal de atenção Ombudsman é facultativo as Prestadoras. Justificativa para Alterar a redação do 3 . Inciso IV - : A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa Excluir no 3 . Inciso IV - Alínea c : As reclamações relativas à cobrança já estão sendo consideradas em indicador específico neste RGQ-STFC. Justificativa para Excluir no 3 . Inciso IV - Alínea f : As reclamações relativas ao não completamento de chamadas, quedas de ligações, e interrupções do serviço já estão sendo consideradas em indicador específico neste RGQ-STFC. Justificativa para Alterar a redação do 3 . Inciso II - Alínea b.5 : A existência do canal de atenção Ombudsman é facultativo as Prestadoras. Justificativa para Alterar o 5 . Inciso IV : Aplicar a mesma conceituação aplicada para as reclamações de reparo e assim não contabilizar o mesmo tipo de reclamações em 2 indicadores no mesmo RGQ-STFC.
Contribuição N°: 156
ID da Contribuição: 52209
Autor da Contribuição: TIM Célula
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:58:55
Contribuição: Exclusão do artigo 17.
Justificativa: Para entender a exclusão proposta, deve ser ponderado o conceito do princípio do non bis in idem, o qual, através da legítima interpretação, chegar-se-á que na adoção do indicador previsto no caput deste artigo, o mesmo evento poderá ter o condão de penalizar duplamente a prestadora, por estar igualmente representado em outro indicador ou obrigação mais específicos. Os artigos 16, 17, 18 e 22 da presente minuta versam sobre indicadores compostos das reclamações recebidas pelas prestadoras nas modalidades local e longa distância (nacional e internacional), assim como pelas recebidas pela Anatel, representando somente uma relação de quantidade. Dentro deste universo utilizado, um primeiro grupo de reclamações se encontram concomitantemente dentro de indicador específico: d) cobrança art. 21 (documentos de cobrança com erro); e) reparo art. 19 (total de solicitações de reparo), art. 24 (reparo de acessos individuais), art. 25 e 26 (reparo de TUP/TAP); f) mudança de endereço art. 27 (atendimento à mudança de endereço). Outro grupo de possíveis reclamações encontra-se monitorado por parâmetro mais apropriado: c) atendimento art. 12 (completamento para Central de Atendimento) e art. 43, VII, (tempo máximo de atendimento); d) completamento art. 13 (completamento local), art. 14 e 15 (completamento longa distância) além do próprio art. 12, supra. Desta forma, existe o concurso de indicadores para uma mesma causa decorrente de fato uno. É evidente que os novos indicadores propostos nos artigos 16, 17, 18 e 22 podem levar a dupla penalização em relação aos existentes nos artigos 12, 13, 14, 15, 19. 24, 25, 26 e 27. Cabe lembrar que a dupla penalização pelo mesmo fato constitui nulidade de uma das duas penas, sob pena de cometimento de grave injustiça. Assim ocorre no Direito Administrativo, v.g., a Súmula 19 do STF que é categórica neste sentido: É inadmissível segunda punição de servidor público, baseada no mesmo processo em que se fundou a primeira . Isso, todavia, não está a impedir que, em virtude de um mesmo fato, possa alguém ser responsabilizado administrativa, penal e civilmente. É que são esferas de responsabilidade diversas e autônomas. O que se quer afirmar é não ser concebível, dentro de uma mesma esfera de responsabilização, in casu no campo administrativo, haver mais de uma punição em virtude de um mesmo fato. E tal situação se encontra possível na proposta de regulamento colocada em consulta onde, um mesmo fato pode ser considerado para dupla aplicação de sanção à prestadora. Por fim cabe ainda esclarecer que informações detalhadas acerca das reclamações e solicitações recebidas nos Centros de Atendimento das prestadoras são, mensalmente, encaminhadas à Agência conforme estabelecido pelo Ofício Circular n. 1.627/2001PBOAC/PBOA - ANATEL, de 15.10.2001 e desde essa data, de forma que a introdução no RGQ de um novo indicador baseado no quantitativo de reclamações recebidas apenas tem o papel de onerar, tanto às prestadoras quanto a Agência, ou invés de contribuir para a eficiência no acompanhamento das obrigações de qualidade.
Contribuição N°: 157
ID da Contribuição: 52267
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:17:22
Contribuição: Inserção/renumeração Art. 17........................... 3. ................................ II.................................... 5. Reclamações extraídas do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor Art. 17........................... 3. ................................ IV................ Inserção/renumeração h) Reclamações extraídas do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor ....................
Justificativa: Reiteramos a necessidade de utilização de dados do SINDEC, por ser fonte oficial e retratar a medida da qualidade da prestação dos serviços. O texto deve ser renumerado em razão da inserção de item.
Contribuição N°: 158
ID da Contribuição: 52303
Autor da Contribuição: wmarconi
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:08:40
Contribuição: Proposta de exclusão do artigo.
Justificativa: Unificação das modalidades em um único Índice de Reclamação, conforme justificativas apresentadas para o Art. 16.
Contribuição N°: 159
ID da Contribuição: 52317
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:54:14
Contribuição: Contribuição Embratel Artigo 17: Excluir o Artigo 17:
Justificativa: Justificativa Embratel artigo 17: Inicialmente citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010 onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessária a existência de aspectos básicos para que se possa considerar uma determinada relação de grandezas como um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ... a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passível de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto inclusive este objeto do artigo 17 (REN). Considerando os aspectos elencados podemos verificar que o REN - Taxa de Reclamações na modalidade LDN não atende todos os quesitos que o levariam a ser classificado como um indicador de qualidade. Este indicador corresponde a uma relação que não exprime diretamente a qualidade de prestação do serviço. Trata-se de uma comparação do total de reclamações pelo número total de acessos em serviço, no mês, que não demonstra objetivamente se a prestadora atende aos quesitos operacionais de qualidade na prestação do STFC. Também não se pode afirmar se esta relação comparativa tem significado e importância junto ao usuário. O máximo que esta relação pode sinalizar é uma medição quantitativa do total de reclamações recebidas e que nada se pode concluir a partir dela sem uma analise qualitativa das reclamações percebidas. Vale registrar que esta analise qualitativa já está representada em outros indicadores operacionais e por isso esta medida torna-se dispensável e não corresponde ao conceito de um indicador de qualidade. Vale registrar que esta relação nunca foi utilizada no STFC para exprimir a qualidade da prestação do serviço e que em vez de um indicador operacional poderia ser um fator comparativo entre as Prestadoras para ser incluído no IDA ou um parâmetro de qualidade percebida dentro de uma pesquisa de satisfação dos clientes.
Contribuição N°: 160
ID da Contribuição: 52324
Autor da Contribuição: sercomtel
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:37:47
Contribuição: Suprimir todo o Artigo 17
Justificativa: Inicialmente citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010 onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessária a existência de aspectos básicos para que se possa considerar uma determinada relação de grandezas como um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ... a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto inclusive este objeto do artigo 17 (REN). Considerando os aspectos elencados podemos verificar que o REN - Taxa de Reclamações na modalidade LDN não atende todos os quesitos que o levariam a ser classificado como um indicador de qualidade. Este indicador corresponde a uma relação que não exprime diretamente a qualidade de prestação do serviço. Trata-se de uma comparação do total de reclamações pelo número total de acessos em serviço, no mês, que não demonstra objetivamente se a prestadora atende aos quesitos operacionais de qualidade na prestação do STFC. Também não se pode afirmar se esta relação comparativa tem significado e importância junto ao usuário. O máximo que esta relação pode sinalizar é uma medição quantitativa do total de reclamações recebidas e que nada se pode concluir a partir dela sem uma analise qualitativa das reclamações percebidas. Vale registrar que esta analise qualitativa já está representada em outros indicadores operacionais e porisso esta medida torna-se dispensável e não corresponde ao conceito de um indicador de qualidade. Vale registrar que esta relação nunca foi utilizada no STFC para exprimir a qualidade da prestação do serviço e que em vez de um indicador operacional poderia ser um fator comparativo entre as Prestadoras para ser incluído no IDA ou um parâmetro de qualidade percebida dentro de uma pesquisa de satisfação dos clientes.
Contribuição N°: 161
ID da Contribuição: 52356
Autor da Contribuição: brubast
Data da Contribuição: 06/05/2011 17:56:16
Contribuição: Ajustar redação conforme justificativa.
Justificativa: O RSTFC traz em seu art 67: O atendimento de contestações de débitos e a devolução de valores indevidos referentes a serviços contidos no documento de cobrança do assinante deve ser realizado pela prestadora que emitir o documento. Logo, um co-billing da Oi trazendo valores da Embratel, a reclamação deve ser feita na Oi. O presente indicador está dizendo para considerar as reclamações recebidas NA prestadora de STFC na modalidade LDN e para considerar os documentos de cobrança emitidos pela prestadora. Essa descrição sugere que toda reclamação referente a Embratel e recebidas na Oi devem constar no indicador, bem como todo documento de cobrança emitida pela Oi mas que conste de LDN somente ligações da Embratel também devem ser contabilizados. Acredito que o objetivo não seja este explicitado, pois uma prestadora poderia alegar que uma outra está prejudicando o seu indicador.
Contribuição N°: 162
ID da Contribuição: 52410
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:38:26
Contribuição: Art. 17. A relação entre a quantidade total de reclamações recebidas pela prestadora de STFC, na modalidade Longa Distância Nacional (LDN), em todos os seus canais de atendimento, e a quantidade de contas apresentadas em todos os documentos de cobrança emitidos pela prestadora ou por terceiros, por ela indicados, no mês, não deve ser superior a: I em 2012: 2 %(três por cento) II em 2013: 1% (dois por cento) 1 . A condição prevista no caput é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamação na modalidade Longa Distância Nacional (REN). I - Representação Matemática: REN = (A/B) & 61620; & 61489;00 Onde: A quantidade total de reclamações, no mês, junto à prestadora de STFC, na modalidade LDN; B - quantidade total de documentos de cobrança emitidos no mês pela prestadora de STFC, na modalidade LDN. IV - Forma de Apresentação: as informações e dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente, por área identificada pelo Código Nacional, detalhadas da seguinte forma: a) Valor calculado conforme inciso III; b) Quantidade total de documentos de cobrança emitidos no mês pela prestadora de STFC, na modalidade LDN. c) Excluir item; f) Reclamações relativas a quedas de ligação; h) Excluir item (totalmente impreciso)
Justificativa: 1) Alterações visando maior precisão do texto. 2) A meta estabelecida para este indicador não é alcançável imediatamente. Propõe-se uma redução gradual da meta, alcançando 1% em 2013. 3) Propõe-se a exclusão do item referente a Reclamações relativas à cobrança dos serviços, tendo em vista a existência de indicador específico para Contas com Reclamação de Erro. 4) Propõe-se a exclusão das reclamações relativas ao não completamento de chamadas, tendo em vista a existência de indicador específico para tal. 5) Propõe-se a exclusão do item h do inciso IV, em vista da imprecisão do texto, que, da forma como está, pode alcançar diversos casos já cobertos pelos indicadores previstos.
 Item:  Art. 18.

Art. 18.  A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora de STFC na modalidade Longa Distância Internacional (LDI), em todos os seus canais de atendimento, e o número de documentos de cobrança emitidos pela prestadora, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento).

 

1 . Esta condição é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamação na modalidade Longa Distância Internacional (REI).

 

2 . Devem ser considerados no cálculo do indicador todos os documentos de cobrança, emitidos pela própria prestadora ou por outros em seu nome.

 

3 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

REI = (A/B) 100

 

Onde:

 

A - número total de reclamações, no mês, recebidas pela prestadora de STFC na modalidade LDI;

 

B - número total de documentos de cobrança emitidos no mês pela prestadora de STFC na modalidade LDI.

 

II - Método de Coleta:

 

a)      Contagem mensal das reclamações recebidas pela prestadora;

 

b)      Os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

 

1.      Pessoal;

 

2.      Telefone;

 

3.      Correspondência (e.g.: carta de qualquer tipo, telegrama);

 

4.      Eletrônicos (inclui todos os meios eletrônicos disponibilizados, tais como: atendimento online, e-mail, etc.);

 

5.      Qualquer outro meio de reclamação disponibilizado aos usuários, que não se enquadre nos citados acima.

 

c)      Os dados relativos aos itens 1 a 5 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para possível verificação por parte da Anatel.

 

III Consolidação por Área de Atuação.

 

IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações do número total de reclamações, por Área de Atuação, da seguinte forma:

 

a)      Valor calculado no inciso III;

 

b)      Número total de documentos de cobrança emitidos no mês pela prestadora de STFC na modalidade LDI.

 

c) Reclamações relativas à cobrança;

 

d) Reclamações relativas a atendimento;

 

e) Reclamações relativas a planos de serviços e promoções;

 

f) Reclamações relativas ao não completamento de chamadas e quedas de ligações;

 

g) Reclamações relativas à acessibilidade pelos portadores de deficiência aos serviços prestados;

 

h) Outras reclamações que não se enquadrem nas condições citadas acima.

 

4 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso IV do 3 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações.

Contribuição N°: 163
ID da Contribuição: 51927
Autor da Contribuição: lbchaves
Data da Contribuição: 20/04/2011 13:22:41
Contribuição: Contribuições numeradas de 1 a 2, conforme a seguir: 1 - Acrescentar alínea d ao inciso II, conforme abaixo: II (...) d) Devem ser computadas todas as reclamações, procedentes ou não, iniciais e repetidas, independente da causa dos problemas. 2 - Acrescentar 5 , conforme abaixo: 5 Toda queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário, em especial àquelas referentes aos motivos relacionados nas alíneas c a g do inciso IV do 3 deste artigo, deve ser efetivamente registrada pela prestadora como reclamação , independentemente de solicitação expressa do usuário.
Justificativa: Justificativas numeradas de 1 a 2, respectivamente, conforme a seguir: 1 Dar uniformidade com dispositivo semelhante presente no indicador do art. 19 (solicitações de reparo) e explicitar que todas reclamações devem ser computadas, sem qualquer tipo de filtro. 2 - Muitas vezes o usuário entra em contato com o Centro de Atendimento para apresentar alguma queixa mas não menciona expressamente a palavra reclamação e os atendentes registram apenas uma solicitação de informação ou uma interação do usuário, descaracterizando o propósito do indicador de quantificar a totalidade das queixas apresentadas pelos usuários. Nesses casos, a própria prestadora seria responsável por identificar e registrar os contados dos usuários que se enquadram na definição de reclamação . Alternativamente, pode-se alterar o dispositivo regulamentar sugerido para que, pelo menos, determine que a prestadora deva informar o usuário de seu direito de registrar uma reclamação e facultar-lhe a decisão de abrir tal registro ou não. Ficaria assim: 5 Quando o usuário apresentar queixa, protesto ou reivindicação, em especial àquelas referentes aos motivos relacionados nas alíneas c a g do inciso IV do 3 deste artigo, e não solicitar expressamente o desejo de registrar a referida reclamação , a prestadora deve informar-lhe desse direito, facultando-lhe a decisão de efetivação do registro.
Contribuição N°: 164
ID da Contribuição: 52062
Autor da Contribuição: BC_SILVA
Data da Contribuição: 01/05/2011 01:02:16
Contribuição: Inserir o 5 com o seguinte texto: 5 A prestadora de STFC na modalidade Longa Distância Internacional (LDI) deve disponibilizar em seu sítio na Internet, de fácil visualização, a consulta pelo assinante de acesso individual a todas as suas solicitações, contendo, no mínimo, o número sequencial; se se trata de informação, reclamação ou sugestão; tipo de reclamação, dentre aquelas relacionadas no $2 , Inciso IV, alíneas c a h ; data de registro; e a data de conclusão da solicitação.
Justificativa: Com a obrigação da prestadora em gerar um número de protocolo para qualquer interação do usuário, este geralmente se perde com a quantidade de protocolos abertos, sem saber qual deles trata-se de reclamação ou de simples informação. Sabe-se que quando um usuário realiza uma interação com a prestadora, cabe ao atendente da prestadora fazer a classificação desta interação (se reclamação, informação, ou sugestão), e é neste momento que muitas vezes o atendente atribui o tratamento indevido à interação do usuário, classificando a interação como informação quando deveria ser reclamação. Vale lembrar que o registro de informação é encerrado pelo próprio atendente da prestadora (sem dar qualquer tratamento posterior à solicitação do usuário), enquanto que o registro de reclamação é o encaminhamento da solicitação do usuario à área competente dentro da prestadora. Portanto, na medida em que o usuário tem acesso, mesmo que seja apenas pela internet, à classificação dos registros dos seus protocolos, bem como às datas de abertura e encerramento, este passa a ter o direito (e poder) de gerenciar suas próprias solicitações, não ficando, deste modo, à mercê de eventuais incapacidades dos atendentes da prestadora.
Contribuição N°: 165
ID da Contribuição: 52172
Autor da Contribuição: brtelecom
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:46:34
Contribuição: Suprimir todo o Artigo 18
Justificativa: Inicialmente citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010 onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessária a existência de aspectos básicos para que se possa considerar uma determinada relação de grandezas como um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ... a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto inclusive este objeto do artigo 18 (REI). Considerando os aspectos elencados podemos verificar que o REI - Taxa de Reclamações na modalidade LDI não atende todos os quesitos que o levariam a ser classificado como um indicador de qualidade. Este indicador corresponde a uma relação que não exprime diretamente a qualidade de prestação do serviço. Trata-se de uma comparação do total de reclamações pelo número total de acessos em serviço, no mês, que não demonstra objetivamente se a prestadora atende aos quesitos operacionais de qualidade na prestação do STFC. Também não se pode afirmar se esta relação comparativa tem significado e importância junto ao usuário. O máximo que esta relação pode sinalizar é uma medição quantitativa do total de reclamações recebidas e que nada se pode concluir a partir dela sem uma analise qualitativa das reclamações percebidas. Vale registrar que esta analise qualitativa já está representada em outros indicadores operacionais e, por isso, esta medida torna-se dispensável e não corresponde ao conceito de um indicador de qualidade. Vale registrar que esta relação nunca foi utilizada no STFC para exprimir a qualidade da prestação do serviço e que em vez de um indicador operacional poderia ser um fator comparativo entre as Prestadoras para ser incluído no IDA ou um parâmetro de qualidade percebida dentro de uma pesquisa de satisfação dos clientes.
Contribuição N°: 166
ID da Contribuição: 52210
Autor da Contribuição: TIM Célula
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:58:55
Contribuição: Exclusão do artigo 18.
Justificativa: Para entender a exclusão proposta, deve ser ponderado o conceito do princípio do non bis in idem, o qual, através da legítima interpretação, chegar-se-á que na adoção do indicador previsto no caput deste artigo, o mesmo evento poderá ter o condão de penalizar duplamente a prestadora, por estar igualmente representado em outro indicador ou obrigação mais específicos. Os artigos 16, 17, 18 e 22 da presente minuta versam sobre indicadores compostos das reclamações recebidas pelas prestadoras nas modalidades local e longa distância (nacional e internacional), assim como pelas recebidas pela Anatel, representando somente uma relação de quantidade. Dentro deste universo utilizado, um primeiro grupo de reclamações se encontram concomitantemente dentro de indicador específico: g) cobrança art. 21 (documentos de cobrança com erro); h) reparo art. 19 (total de solicitações de reparo), art. 24 (reparo de acessos individuais), art. 25 e 26 (reparo de TUP/TAP); i) mudança de endereço art. 27 (atendimento à mudança de endereço). Outro grupo de possíveis reclamações encontra-se monitorado por parâmetro mais apropriado: e) atendimento art. 12 (completamento para Central de Atendimento) e art. 43, VII, (tempo máximo de atendimento); f) completamento art. 13 (completamento local), art. 14 e 15 (completamento longa distância) além do próprio art. 12, supra. Desta forma, existe o concurso de indicadores para uma mesma causa decorrente de fato uno. É evidente que os novos indicadores propostos nos artigos 16, 17, 18 e 22 podem levar a dupla penalização em relação aos existentes nos artigos 12, 13, 14, 15, 19. 24, 25, 26 e 27. Cabe lembrar que a dupla penalização pelo mesmo fato constitui nulidade de uma das duas penas, sob pena de cometimento de grave injustiça. Assim ocorre no Direito Administrativo, v.g., a Súmula 19 do STF que é categórica neste sentido: É inadmissível segunda punição de servidor público, baseada no mesmo processo em que se fundou a primeira . Isso, todavia, não está a impedir que, em virtude de um mesmo fato, possa alguém ser responsabilizado administrativa, penal e civilmente. É que são esferas de responsabilidade diversas e autônomas. O que se quer afirmar é não ser concebível, dentro de uma mesma esfera de responsabilização, in casu no campo administrativo, haver mais de uma punição em virtude de um mesmo fato. E tal situação se encontra possível na proposta de regulamento colocada em consulta onde, um mesmo fato pode ser considerado para dupla aplicação de sanção à prestadora. Por fim cabe ainda esclarecer que informações detalhadas acerca das reclamações e solicitações recebidas nos Centros de Atendimento das prestadoras são, mensalmente, encaminhadas à Agência conforme estabelecido pelo Ofício Circular n. 1.627/2001PBOAC/PBOA - ANATEL, de 15.10.2001 e desde essa data, de forma que a introdução no RGQ de um novo indicador baseado no quantitativo de reclamações recebidas apenas tem o papel de onerar, tanto às prestadoras quanto a Agência, ou invés de contribuir para a eficiência no acompanhamento das obrigações de qualidade.
Contribuição N°: 167
ID da Contribuição: 52224
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 06/05/2011 11:18:39
Contribuição: Alterar o Art. 18 - A relação entre o número total de reclamações procedentes recebidas na prestadora de STFC na modalidade Longa Distância Internacional (LDI), em todos os seus canais de atendimento, e o número de documentos de cobrança emitidos pela prestadora, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). Alterar o Art. 18 3 . Inciso I A número total de reclamações procedentes, no mês, recebidas pela prestadora de STFC na modalidade LDI; Alterar a redação do 3 . Inciso II - Alínea b.5 Qualquer outro meio de reclamação disponibilizado pela Prestadora aos usuários, que não se enquadre nos citados acima, a exceção daquelas reclamações entrantes no Ombudsman as quais não devem ser contabilizadas neste indicador. Alterar a redação do 3 . Inciso IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações do número total de reclamações procedentes, por área identificada pelo Código Nacional, da seguinte forma: Excluir no 3 . Inciso IV - Alínea c Excluir no 3 . Inciso IV - Alínea f
Justificativa: Justificativa para Alterar o Art. 18 A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa Alterar o Art. 18 3 . Inciso I A A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Alterar a redação do 3 . Inciso II - Alínea b.5 A existência do canal de atenção Ombudsman é facultativo as Prestadoras. Justificativa Alterar a redação do 3 . Inciso IV - A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Excluir no 3 . A Inciso IV - Alínea c As reclamações relativas à cobrança já estão sendo consideradas em indicador específico neste RGQ-STFC. Justificativa para Excluir no 3 . Inciso IV - Alínea f As reclamações relativas ao não completamento de chamadas, quedas de ligações, e interrupções do serviço já estão sendo consideradas em indicador específico neste RGQ-STFC.
Contribuição N°: 168
ID da Contribuição: 52268
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:19:44
Contribuição: Art. 18........................... 3. ................................ II...................................... b) Inserção/renumeração 5. Reclamações extraídas do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor Inserção/renumeração h) Reclamações extraídas do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor
Justificativa: Reiteramos a necessidade de utilização de dados do SINDEC, por ser fonte oficial e retratar a medida da qualidade da prestação dos serviços. O texto deve ser renumerado em razão da inserção de item.
Contribuição N°: 169
ID da Contribuição: 52304
Autor da Contribuição: wmarconi
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:08:40
Contribuição: Proposta de exclusão do artigo.
Justificativa: Unificação das modalidades em um único Índice de Reclamação, conforme justificativas apresentadas para o Art. 16.
Contribuição N°: 170
ID da Contribuição: 52318
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:54:14
Contribuição: Contribuição Embratel Artigo 18: Excluir o Artigo 18:
Justificativa: Justificativa Embratel artigo 18: Inicialmente citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010 onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessária a existência de aspectos básicos para que se possa considerar uma determinada relação de grandezas como um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ... a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto inclusive este objeto do artigo 18 (REI). Considerando os aspectos elencados podemos verificar que o REI - Taxa de Reclamações na modalidade LDI não atende todos os quesitos que o levariam a ser classificado como um indicador de qualidade. Este indicador corresponde a uma relação que não exprime diretamente a qualidade de prestação do serviço. Trata-se de uma comparação do total de reclamações pelo número total de acessos em serviço, no mês, que não demonstra objetivamente se a prestadora atende aos quesitos operacionais de qualidade na prestação do STFC. Também não se pode afirmar se esta relação comparativa tem significado e importância junto ao usuário. O máximo que esta relação pode sinalizar é uma medição quantitativa do total de reclamações recebidas e que nada se pode concluir a partir dela sem uma analise qualitativa das reclamações percebidas. Vale registrar que esta analise qualitativa já está representada em outros indicadores operacionais e por isso esta medida torna-se dispensável e não corresponde ao conceito de um indicador de qualidade. Vale registrar que esta relação nunca foi utilizada no STFC para exprimir a qualidade da prestação do serviço e que em vez de um indicador operacional poderia ser um fator comparativo entre as Prestadoras para ser incluído no IDA ou um parâmetro de qualidade percebida dentro de uma pesquisa de satisfação dos clientes.
Contribuição N°: 171
ID da Contribuição: 52325
Autor da Contribuição: sercomtel
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:37:47
Contribuição: Suprimir todo o Artigo 18
Justificativa: Inicialmente citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010 onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessária a existência de aspectos básicos para que se possa considerar uma determinada relação de grandezas como um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ... a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto inclusive este objeto do artigo 18 (REI). Considerando os aspectos elencados podemos verificar que o REI - Taxa de Reclamações na modalidade LDI não atende todos os quesitos que o levariam a ser classificado como um indicador de qualidade. Este indicador corresponde a uma relação que não exprime diretamente a qualidade de prestação do serviço. Trata-se de uma comparação do total de reclamações pelo número total de acessos em serviço, no mês, que não demonstra objetivamente se a prestadora atende aos quesitos operacionais de qualidade na prestação do STFC. Também não se pode afirmar se esta relação comparativa tem significado e importância junto ao usuário. O máximo que esta relação pode sinalizar é uma medição quantitativa do total de reclamações recebidas e que nada se pode concluir a partir dela sem uma analise qualitativa das reclamações percebidas. Vale registrar que esta analise qualitativa já está representada em outros indicadores operacionais e porisso esta medida torna-se dispensável e não corresponde ao conceito de um indicador de qualidade. Vale registrar que esta relação nunca foi utilizada no STFC para exprimir a qualidade da prestação do serviço e que em vez de um indicador operacional poderia ser um fator comparativo entre as Prestadoras para ser incluído no IDA ou um parâmetro de qualidade percebida dentro de uma pesquisa de satisfação dos clientes.
Contribuição N°: 172
ID da Contribuição: 52374
Autor da Contribuição: KRIBEIRO
Data da Contribuição: 06/05/2011 18:29:11
Contribuição: Favor olhar justificativa
Justificativa: Não vejo motivo para ter um indicador específico para LDN e outro para LDI. O melhor seria juntar os dois em um único indicador. A maior parte das reclamações devem ser referentes a cobrança, logo na Forma de Apresentação poderia ser realizada a divisão do referente a LDN e a LDI. Além disso, o indicador conjunto só teria aplicabilidade na Embratel.
Contribuição N°: 173
ID da Contribuição: 52411
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:38:26
Contribuição: Art. 18. A relação entre a quantidade total de reclamações recebidas pela prestadora de STFC, na modalidade Longa Distância Internacional (LDI), em todos os seus canais de atendimento, e a quantidade de contas apresentadas em todos os documentos de cobrança emitidos pela prestadora ou por terceiros, por ela indicados, no mês, não deve ser superior a: I em 2012: 2 %(três por cento) II em 2013: 1% (dois por cento) I - Representação Matemática: REI = (A/B) & 61620; & 61489;00 Onde: A quantidade total de reclamações, no mês, recebidas pela prestadora de STFC, na modalidade LDI; B quantidade total de documentos de cobrança emitidos no mês pela prestadora de STFC, na modalidade LDI. IV - Forma de Apresentação: as informações e dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente por Área de Atuação, da seguinte forma: b) Quantidade total de documentos de cobrança emitidos no mês pela prestadora de STFC, na modalidade LDI. c) Excluir item f) Reclamações relativas a quedas de ligação; h) Excluir item (totalmente impreciso)
Justificativa: 1) Alterações visando maior precisão do texto. 2) A meta estabelecida para este indicador não é alcançável imediatamente. Propõe-se uma redução gradual da meta, alcançando 1% em 2013. 3) Propõe-se a exclusão do item referente a Reclamações relativas à cobrança dos serviços, tendo em vista a existência de indicador específico para Contas com Reclamação de Erro. 4) Propõe-se a exclusão das reclamações relativas ao não completamento de chamadas, tendo em vista a existência de indicador específico para tal. 5) Propõe-se a exclusão do item h do inciso IV, em vista da imprecisão do texto, que, da forma como está, pode alcançar diversos casos já cobertos pelos indicadores previstos.
 Item:  Art. 19.

Art. 19. O número de solicitações de reparo de acessos individuais, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não deve exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação.

 

1 . As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão e de gerência de rede para atuar preventivamente na detecção e proativamente na correção dos defeitos, com capacidade para emitir e armazenar relatórios mensais padronizados e auditáveis.

 

2 . Para efeito deste indicador são consideradas as solicitações oriundas de usuários residenciais e Aice, usuários não residenciais e usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde.

 

3 . Se a conexão à rede do STFC é realizada por CPCT, devem ser computados, no número de acessos individuais em serviço, 30 (trinta) acessos individuais a cada enlace E1 ou o número proporcional de acessos individuais, no caso de enlaces fracionários.

 

4 . Esta condição é avaliada por meio do indicador Número de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais (RAI).

 

5 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

RAI = A / (B / 100)

 

Onde:

 

A número de solicitações de reparo de acessos individuais recebido no mês;

 

B - número total de acessos individuais em serviço, ao final do mês.

 

II - Método de Coleta:

 

a) A contagem inclui as solicitações de reparo de acessos individuais recebidas pela prestadora, em todos os dias do mês, em cada Área Local;

 

b) A contagem inclui os acessos individuais em serviço, ao final do mês;

 

c) Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos registros de solicitações de reparo de todos os centros de atendimento da prestadora;

 

d) Devem ser computadas todas as solicitações de reparo procedentes originadas por usuários e por terceiros, iniciais e repetidas decorrentes de defeito de mesma causa ou não,  independente da causa dos problemas, com exceção das solicitações que tem como causa defeito nas instalações internas dos usuários.

 

III Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando:

 

a) Fator de Ponderação: número total de acessos individuais em serviço, no mês, por Área Local, para cada área identificada por Código Nacional;

 

b) Unidade Primária: Área Local;

 

c) Unidade Secundária: área identificada por Código Nacional.

 

IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada área identificada por Código Nacional, da seguinte forma:

 

a) valor consolidado conforme unidade secundária no inciso III c;

 

       b) Número total de acessos individuais em serviço, ao final do mês.

 

Contribuição N°: 174
ID da Contribuição: 51928
Autor da Contribuição: lbchaves
Data da Contribuição: 20/04/2011 13:34:49
Contribuição: Contribuições numeradas de 1 a 3, conforme a seguir: 1 - Alterar redação do 3 , conforme abaixo: 3 . Se a conexão à rede do STFC é realizada por CPCT, devem ser considerados, para efeito de contabilização do número de solicitações de reparo ou de acessos individuais em serviço, 30 (trinta) solicitações ou acessos individuais a cada enlace E1 ou o número proporcional, no caso de enlaces fracionários. 2 - Alterar redação da alínea c e incluir alínea d no incido II, renumerando as demais, conforme a seguir: II (...) c) Os meios de solicitações de reparo considerados para efeito deste indicador são: 1. Pessoal; 2. Telefone; 3. Correspondência (e.g.: carta de qualquer tipo, telegrama); 4. Eletrônicos (inclui todos os meios eletrônicos disponibilizados, tais como: atendimento online, e-mail, etc.); 5. Qualquer outro meio de solicitação disponibilizado aos usuários, que não se enquadre nos citados acima. d) Os dados relativos aos itens 1 a 5 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para possível verificação por parte da Anatel. 3 - Alterar atual alínea d do inciso II, de modo que o indicador possa incluir no cálculo todas solicitações, sem qualquer filtro, ou seja, incluir as solicitações procedentes ou não, causadas por defeito na rede interna do usuário ou não, ficaria assim: d) Devem ser computadas todas as solicitações de reparo, procedentes ou não, originadas por usuários e por terceiros, iniciais e repetidas, decorrentes de defeito de mesma causa ou não, independente da causa dos problemas.
Justificativa: Justificativas numeradas de 1 a 3, respectivamente, conforme a seguir: 1 - Deve-se deixar claro que a regra de contabilização de acessos é válida tanto para cálculo do TOTAL de acessos individuais em serviço (denominador do indicador) quanto para o valor a ser considerado para os usuários que utilizem CPCT e que apresentarem solicitação de reparo (numerador do indicador). 2 - Além de garantir uniformidade com os indicadores dos arts. 16 a 18 (taxas de reclamações), é importante não restringir o cálculo do indicador de modo que contabilize apenas as solicitações de reparo efetuadas nos centros de atendimentos. Uma vez que podem existir diversos outros meios para registro das solicitações de reparo, todos eles devem ser considerados para que o indicador seja mais significativo e realista na expressão do índice que se deseja mensurar. 3 - É fácil para a prestadora reduzir artificialmente o indicador finalizando registros de solicitações de reparo como sendo improcedentes ou causados por defeito nas instalações internas dos usuários . Por outro lado, atualmente é difícil para a Anatel verificar se tais finalizações correspondem à realidade dos fatos. A redação sugerida traria as seguintes vantagens: i) Facilitaria a coleta e consolidação dos dados para o indicador, uma vez que a prestadora não precisaria realizar qualquer tipo de filtro para excluir alguns casos. ii) Daria maior celeridade para a extração dos dados de coleta do indicador, uma vez que todas as solicitações registradas no mês já poderiam ser extraídas imediatamente, sem ter que esperar a conclusão do tratamento do chamado para que se possa avaliar se a solicitação foi procedentes ou não, ou se a causa do problema foi na rede interna. iii) Facilitaria e daria maior segurança na atividade de fiscalização da Anatel, uma vez que não seria necessário verificar se os critérios de identificação de solicitações improcedentes/rede interna foram efetuados corretamente. É certo que se estaria incluindo uma certa parcela de solicitações que são alheias ao gerenciamento da prestadora, provavelmente pequena. Entretanto, se for o caso, pode-se rever o valor da meta, deixando-a um pouco mais branda, para refletir tal inclusão, pois como já foi visto, as vantagens obtidas justificariam a alteração. Alternativamente, caso se opte por manter fora do indicador as solicitações improcedentes/rede interna, sugiro que seja incluída a alínea e , conforme a seguir: e) As solicitações de reparo consideradas improcedentes ou que tenham como causa defeito nas instalações internas do usuário devem ser finalizadas com o registro da ciência e concordância do usuário quanto à conclusão da prestadora, mantendo-se tais registros para possível verificação por parte da Anatel. A sugestão alternativa visa, ao mesmo tempo, informar e dar posicionamento ao usuário acerca da conclusão de sua solicitação e viabilizar o exercício da fiscalização por parte da Agência.
Contribuição N°: 175
ID da Contribuição: 52016
Autor da Contribuição: othero
Data da Contribuição: 29/04/2011 18:45:13
Contribuição: IV - Forma de Apresentação: c) Número de acessos por classe de serviço residenciais, não residenciais, prestadores de serviços públicos.
Justificativa: Quantificação para um efetivo acompanhamento do cumprimento das metas.
Contribuição N°: 176
ID da Contribuição: 52063
Autor da Contribuição: BC_SILVA
Data da Contribuição: 01/05/2011 01:45:24
Contribuição: Inserir um novo 2 com o texto abaixo, renumerando os demais parágrafos: 2 As prestadoras do serviço devem disponibilizar em seu sítio na Internet, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, em local de fácil visualização, a possibilidade do próprio usuário de acesso individual registrar solicitações de reparo relativas ao seu código de acesso, obtendo, para tal, o número de registro sequencial correspondente.
Justificativa: Embora algumas prestadoras de STFC, por total liberalidade, já mantenham tal funcionalidade em seu sítio na internet, é importante destacar que esta funcionalidade deve estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, e em local de fácil visualização, de modo a garantir que a prestadora não tire esta ferramenta do ar em situações convenientes a ela, além de garantir ao usuário uma alternativa ágil ao atendimento feito através do call center, considerando, inclusive, que o mesmo pode estar impossibilitado de efetuar chamadas ao Call Center, por defeito na sua linha.
Contribuição N°: 177
ID da Contribuição: 52093
Autor da Contribuição: cadfs
Data da Contribuição: 04/05/2011 16:24:04
Contribuição: Art. 19. O número de solicitações de reparo de acessos individuais, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não deve exceder a 3,0 (três) solicitações. (...) 5 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: (...) II - Método de Coleta: d) Devem ser computadas todas as solicitações de reparo procedentes originadas por usuários e por terceiros, iniciais e repetidas decorrentes de defeito de mesma causa ou não, independente da causa dos problemas.
Justificativa: Não permitir a exclusão dos reparos que tenham como causa a rede interna do usuário. A sugestão é no sentido de estimular a prestadora a orientar e atuar preventivamente junto ao usuário, utilizando para isso o indicador que considera, inclusive, os reparos que tem como causa a rede interna do usuário. Além disso, devido à possibilidade de exclusão dos reparos que tem a causa na rede interna, não há como comprovar se a origem do defeito foi realmente a rede interna do usuário, pois não haveria condições técnicas e humanas para acompanhar a execução de cada reparo. Dessa forma, não há como garantir que a prestadora (ou seu preposto) não atribua o defeito ao usuário nos casos em que o prazo de reparo não tenha sido atendido. Incluindo TODOS os reparos no cálculo do indicador, deverá haver um ganho expressivo de qualidade pois a prestadora terá interesse em que o usuário seja esclarecido e mantenha sua rede interna em condições adequadas.
Contribuição N°: 178
ID da Contribuição: 52102
Autor da Contribuição: adrienner
Data da Contribuição: 05/05/2011 10:59:13
Contribuição: CONTRIBUIÇÃO: ALTERAR TEXTO DO 5 ,I, LETRA A A número de solicitações de reparo de acessos individuais encerradas no mês; CONTRIBUIÇÃO: ALTERAR TEXTO DO 5 ,II, LETRA A A) A contagem inclui as solicitações de reparo de acessos individuais encerradas pela prestadora independente do mês da solicitação, em todos os dias do mês, em cada Área Local; CONTRIBUIÇÃO: ALTERAR REDAÇÃO 5 ,II, LETRA D d) Devem ser computadas todas as solicitações de reparo procedentes originadas por usuários e por terceiros, independente da causa dos problemas, com exceção das solicitações que tem como causa defeito nas instalações internas dos usuários.
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DO TEXTO DO 5 ,I, A É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito ( por exemplo, se a solicitação de reparo foi causado por defeito do equipamento do usuário ou se a solicitação foi improcedente ). JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DO TEXTO DO 5 ,II, A É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito (por exemplo, se a solicitação de reparo foi causado por defeito do equipamento do usuário ou se a solicitação foi improcedente ). JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DO TEXTO DO 5 ,II, D Considerando que a finalidade do indicador é avaliar a qualidade do serviço, não faz sentido registrar mais do que uma solicitação de um mesmo cliente sobre um mesmo código de acesso se a solicitação permanece aberta, pois a causa da falha é a mesma. Dessa forma, manter repetidos registros de reclamação pelo mesmo evento penaliza o cômputo do indicador pelas prestadoras, quando as mesmas estão se empenhando para solucionar o problema e possuem prazo para a realização do reparo, caracterizando, assim, indiscutível falha na metodologia adotada pela Anatel. Para todos os fins solicitação de Reparo Repetida é uma nova solicitação feita em tempo menor do que 30 dias contados da data da solicitação original, independente da execução ou não do reparo daquele evento. Nesta linha, não é passível de discussão que quando a solicitação inicial estiver encerrada a próxima solicitação deverá ser considerada como inicial, independentemente se esta dista mais ou menos 30 dias da solicitação inicial.
Contribuição N°: 179
ID da Contribuição: 52142
Autor da Contribuição: Torrecilla
Data da Contribuição: 05/05/2011 23:04:07
Contribuição: PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Alterar texto Art 19, 5 , Inciso I componente A da fórmula A número de solicitações de reparo de acessos individuais encerradas no mês; PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Alterar texto Art 19, 5 , Inciso II alínea a) a) A contagem inclui as solicitações de reparo de acessos individuais encerradas pela prestadora independente do mês da solicitação, em todos os dias do mês, em cada Área Local; PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação. para alínea d), II, art 19 d) Devem ser computadas todas as solicitações de reparo iniciais, procedentes originadas por usuários e por terceiros, iniciais, decorrentes de defeito de mesma causa ou não, independente da causa dos problemas, com exceção das solicitações que tem com causa defeitos nas instalações internas de usuários.
Justificativa: JUSTIFICATIVA para alteração de texto Art 19, 5 , Inciso I componente A da fórmula: É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito ( por exemplo, se a solicitação de reparo foi causado por defeito do equipamento do usuário ou se a solicitação foi improcedente ). JUSTIFICATIVA para Alteração texto Art 19, 5 , Inciso II alínea a) É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito (por exemplo, se a solicitação de reparo foi causado por defeito do equipamento do usuário ou se a solicitação foi improcedente ). JUSTIFICATIVA para nova redação . para alínea d), II, art 19 Considerando que a finalidade do indicador é avaliar a qualidade do serviço, não faz sentido registrar mais do que uma solicitação de um mesmo cliente sobre um mesmo código de acesso,se a solicitação permanece aberta, pois a causa da falha é a mesma. Dessa forma, manter repetidos registros de reclamação pelo mesmo evento penaliza o cômputo do indicador pelas prestadoras, quando as mesmas estão se empenhando para solucionar o problema e possuem prazo para a realização do reparo, caracterizando, assim, indiscutível falha na metodologia adotada pela Anatel. Para todos os fins solicitação de Reparo Repetida é uma nova solicitação feita em tempo menor do que 30 dias contados da data da solicitação original, independente da execução ou não do reparo daquele evento. Nesta linha, não é passível de discussão que quando a solicitação inicial estiver encerrada a próxima solicitação deverá ser considerada como inicial, independentemente se esta dista mais ou menos 30 dias da solicitação inicial.
Contribuição N°: 180
ID da Contribuição: 52148
Autor da Contribuição: sylpaty
Data da Contribuição: 06/05/2011 00:31:44
Contribuição: De solicitações que tem como causa para solicitações que têm como causa .
Justificativa: Conforme regra gramatical, o verbo ter, concordando com sujeito no plural, deve receber o acento circunflexo.
Contribuição N°: 181
ID da Contribuição: 52173
Autor da Contribuição: brtelecom
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:53:28
Contribuição: 1) Alterar redação, 5 , Inciso I componente A da fórmula para: A número de solicitações de reparo de acessos individuais encerradas no mês; 2) Alterar texto, 5 , Inciso II, alínea a): a) A contagem inclui as solicitações de reparo de acessos individuais encerradas pela prestadora independente do mês da solicitação, em todos os dias do mês, em cada Área Local; 3) Alterar a redação da Alínea d), inciso II, 5 , para: d) Devem ser computadas todas as solicitações de reparo procedentes originadas por usuários e por terceiros, decorrentes de defeito de mesma causa ou não, independente da causa dos problemas, com exceção das solicitações que tem como causa defeito nas instalações internas dos usuários.
Justificativa: 1) Justificativa para alteração de texto, 5 , Inciso I componente A da fórmula: É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito ( por exemplo, se a solicitação de reparo foi causado por defeito do equipamento do usuário ou se a solicitação foi improcedente ). 2) Justificativa para Alteração texto, 5 , Inciso II, alínea a): É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito (por exemplo, se a solicitação de reparo foi causado por defeito do equipamento do usuário ou se a solicitação foi improcedente). 3) Justificativa da Alínea d), inciso II, 5 : Considerando que a Solicitação de Reparo Repetida conceitualmente não tem finalidade conforme justificado na contribuição apresentada pela supressão da definição deste tipo de solicitação no artigo 3 , ela também deve ser também suprimida do texto desta alínea d) pois, como explicado, é computada como uma nova solicitação de reparo.
Contribuição N°: 182
ID da Contribuição: 52211
Autor da Contribuição: TIM Célula
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:58:55
Contribuição: Alteração. II - Método de Coleta: a) A contagem inclui as solicitações de reparo de acessos individuais recebidas pela prestadora, em todos os dias do mês, em cada Área de Atuação da Prestadora; III Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando: a) Fator de Ponderação: número total de acessos individuais em serviço, no mês, por Área de Atuação da Prestadora; b) Unidade Primária: Área de Atuação da Prestadora; c) EXCLUIR. (...) IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada Área de Atuação da Prestadora: a) valor consolidado conforme unidade primária no inciso III b; b) Número total de acessos individuais em serviço, ao final do mês.
Justificativa: Método de Coleta, Consolidação e Forma de Apresentação. Importante reconhecer que compete a Agência o estabelecimento dos indicadores necessário à avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo administrado, uma vez que a prestação do STFC nas suas diversas modalidade se dá mediante outorga de serviço público. Tal assertiva confirma a relevância do RGQ como um importante instrumento de avaliação dos contratos firmados entre administrador e administrado, e como tal, vinculado ao objeto dos Contratos de Concessão e Termos de Autorização estabelecidos. Assim dispõe a Lei Geral de Telecomunicações - LGT (Lei n. 9.472, de 16.07.1997) através dos artigos 84 e 93 abaixo transcritos: Art. 84. As concessões não terão caráter de exclusividade, devendo obedecer ao plano geral de outorgas, com definição quanto à divisão do País em áreas, ao número de prestadoras para cada uma delas, seus prazos de vigência e os prazos para admissão de novas prestadoras. Art. 93. O contrato de concessão indicará: (...) III - regras, critérios, indicadores, fórmulas e parâmetros definidores da implantação, expansão, alteração e modernização do serviço, bem como de sua qualidade; (grifo nosso) Nesse condão, ao regular a expedição outorga no regime privado mediante autorização, a Resolução n. 283, de 29.11.2001 (Expedição de Autorização para Prestação de Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Uso do Público em Geral STFC), definiu a equivalência da Área de Prestação do regime privado com o público, estabelecendo ainda o mesmo vinculo entre a avaliação de qualidade e o Termo de Autorização: Art. 12. Área de Prestação é a área geográfica contínua na qual é autorizada a prestação de STFC, conforme as condições estabelecidas neste Regula mento. Art. 13. As Áreas de Prestação que constituem objeto de autorização, para efeito deste Regulamento, são as equivalentes às: I - Regiões I, II e III do PGO; II - Áreas de Numeração identificadas no PGCN. (...) Art. 27. A empresa autorizada a prestar o STFC deve atender aos parâmetros e indicadores de qualidade estabelecidos no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução n. 30, de 29 de junho de 1998. (grifo nosso). Em sendo a Área de Atuação da Prestadora do STFC definida através do Plano Geral de Outorgas (PGO), para concessionárias e autorizadas, e do Plano Geral de Códigos Nacionais (PGCN) para autorizadas, assim como, parte determinante do objeto dos contratos estabelecidos pela Anatel em ambos os regimes, público ou privado, os indicadores estabelecidos pelo PGMQ (na presente minuta, RGQ) não podem permitir outro tipo de avaliação que não por Área de Atuação da Prestadora. Não cabe interpretação diferente dada sua exigibilidade se dar exclusiva e concomitantemente à expedição de outorga para prestação do STFC, cujo objeto e abrangência definidos tanto no Contrato de Concessão como no Termo de Autorização vinculam a exigibilidade da avaliação de qualidade. Tal realidade pôde ser observada durante toda a vigência da Resolução n. 217, de 21.03.2000, até o advento da Resolução n. 417, de 17.10.2005, momento esse em que o vínculo estabelecido deixou de ser observado. Observa-se que a proposta de adoção da Área de Prestação na coleta e consolidação dos indicadores de Qualidade Operacional definidos no RGQ nada mais é do que o restabelecimento da aferição de qualidade nos moldes contratualmente previstos, com amplo amparo legal exaustivamente demonstrado acima. Importante perceber que o resgate do vínculo contratual acima postulado não se trata de inovação. O mesmo consta, inclusive, da presente Consulta Pública onde se verifica a introdução da Avaliação de Qualidade Percebida relacionada à Área de Atuação da Prestadora: Art. 31. As informações obtidas da pesquisa em campo devem ser enviadas à Anatel, em meio eletrônico, separadas por Área de Atuação, contendo a resposta dada por cada respondente pesquisado, para cada item do questionário, incluindo os dados sócio-biodemográficos, até o dia 13 (treze) do mês subseqüente à coleta dos dados em formato a ser definido pela Anatel. (grifo nosso). (...) Art. 3 . Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições: (...) V - Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado; (grifo nosso). Por fim, cabe ressaltar que em nada é comprometida a atuação da Agência, a qual pode, a qualquer tempo, fazer uso de sua prerrogativa de fiscalização para avaliar situações pontuais e específicas em qualquer região geográfica dentro da Área de Atuação da Prestadora.
Contribuição N°: 183
ID da Contribuição: 52230
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 06/05/2011 11:26:41
Contribuição: Alterar no 5 . Inciso II - Alínea d - Devem ser computadas apenas as solicitações de reparo iniciais, procedentes originadas por usuários e por terceiros, decorrentes de defeito de mesma causa ou não, independente da causa dos problemas, com exceção das solicitações que tem com causa defeitos nas instalações internas de usuários e os casos motivados por eventos excepcionais, que resultem em calamidades públicas, reconhecidas pelas Autoridades Públicas locais. Incluir no 5 . Inciso II - Alínea e) - Devem ser desconsideradas no cômputo do indicador as solicitações de reparo de utilidades e comodidades, a exemplo das facilidades CPA ou Identificador de Chamadas.
Justificativa: Justificativa para Alterar no 5 . Inciso II - Alínea d - Justificativa para a exclusão das solicitações improcedentes - A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes podem ser quantificadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para a exclusão das solicitações repetidas - solicitação de reparo referente a uma solicitação não encerrada e que está dentro ou fora do prazo de atendimento da Prestadora não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata da mesma causa. Este tipo de solicitação do usuário pode ser entendido como um pedido de agilidade para a Prestadora. No caso da solicitação de reparo ser referente a uma solicitação que está encerrada pela Prestadora também não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata de uma nova solicitação, portanto é uma solicitação inicial independente do tempo que esta dista da anterior já encerrada. Justificativa para a exclusão de eventos excepcionais - por não representar que a falha na fruição do serviço é de responsabilidade da Prestadora, uma vez que a causa é a ocorrência de eventos excepcionais que estão fora de controle das Prestadoras. Justificativa para Incluir no 5 . Inciso II - Alínea e) Não impacta na fruição do serviço de telecomunicações.
Contribuição N°: 184
ID da Contribuição: 52259
Autor da Contribuição: humbertomc
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:09:36
Contribuição: Acrescentar ao 3 do art. 19 o texto abaixo: O mesmo critério deve ser utilizado na obtenção do número de solicitações de reparo de acessos individuais que deve ser proporcional a quantidade de acessos individuais em serviço afetados pela falha.
Justificativa: Evitar erros de interpretação na apuração do valor do indicador. Pois a prestadora será beneficiada na apuração do resultado caso apenas o denominador do cálculo seja incrementado com a quantidade proporcional de acessos em serviço.
Contribuição N°: 185
ID da Contribuição: 52319
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:54:14
Contribuição: Contribuição Embratel Artigo 19: Nova redação no 5 , Inciso I componente A da fórmula, nova redação no 5 , Inciso II alínea a), e nova redação. para alínea d), II, no artigo 19 A número de solicitações de reparo de acessos individuais encerradas no mês; Nova redação texto Art 19, 5 , Inciso II alínea a) a) A contagem inclui as solicitações de reparo de acessos individuais encerradas pela prestadora independente do mês da solicitação, em todos os dias do mês, em cada Área Local; Nova redação. para alínea d), II, artigo 19 d) Devem ser computadas todas as solicitações de reparo iniciais, procedentes originadas por usuários e por terceiros, iniciais, decorrentes de defeito de mesma causa ou não, independente da causa dos problemas, com exceção das solicitações que tem com causa defeitos nas instalações internas de usuários.
Justificativa: Justificativas Embratel artigo 19: JUSTIFICATIVA para alteração de texto Art 19, 5 , Inciso I componente A da fórmula: É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito (por exemplo, se a solicitação de reparo foi causado por defeito do equipamento do usuário ou se a solicitação foi improcedente ). JUSTIFICATIVA para Alteração texto Art 19, 5 , Inciso II alínea a): É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito (por exemplo, se a solicitação de reparo foi causado por defeito do equipamento do usuário ou se a solicitação foi improcedente ). JUSTIFICATIVA para nova redação . para alínea d), II, art 19 Considerando que a finalidade do indicador é avaliar a qualidade do serviço, não faz sentido registrar mais do que uma solicitação de um mesmo cliente sobre um mesmo código de acesso,se a solicitação permanece aberta, pois a causa da falha é a mesma. Dessa forma, manter repetidos registros de reclamação pelo mesmo evento penaliza o cômputo do indicador pelas prestadoras, quando as mesmas estão se empenhando para solucionar o problema e possuem prazo para a realização do reparo, caracterizando, assim, indiscutível falha na metodologia adotada pela Anatel. Para todos os fins solicitação de Reparo Repetida é uma nova solicitação feita em tempo menor do que 30 dias contados da data da solicitação original, independente da execução ou não do reparo daquele evento. Nesta linha, não é passível de discussão que quando a solicitação inicial estiver encerrada a próxima solicitação deverá ser considerada como inicial, independentemente se esta dista mais ou menos 30 dias da solicitação inicial.
Contribuição N°: 186
ID da Contribuição: 52337
Autor da Contribuição: sercomtel
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:51:35
Contribuição: Nova redação. para alínea d), II, art 19 d) Devem ser computadas todas as solicitações de reparo iniciais, procedentes originadas por usuários e por terceiros, iniciais, decorrentes de defeito de mesma causa ou não, independente da causa dos problemas, com exceção das solicitações que tem com causa defeitos nas instalações internas de usuários.
Justificativa: JUSTIFICATIVA para nova redação . para alínea d), II, art 19 Considerando que a finalidade do indicador é avaliar a qualidade do serviço, não faz sentido registrar mais do que uma solicitação de um mesmo cliente sobre um mesmo código de acesso,se a solicitação permanece aberta, pois a causa da falha é a mesma. Dessa forma, manter repetidos registros de reclamação pelo mesmo evento penaliza o cômputo do indicador pelas prestadoras, quando as mesmas estão se empenhando para solucionar o problema e possuem prazo para a realização do reparo, caracterizando, assim, indiscutível falha na metodologia adotada pela Anatel. Para todos os fins solicitação de Reparo Repetida é uma nova solicitação feita em tempo menor do que 30 dias contados da data da solicitação original, independente da execução ou não do reparo daquele evento. Nesta linha, não é passível de discussão que quando a solicitação inicial estiver encerrada a próxima solicitação deverá ser considerada como inicial, independentemente se esta dista mais ou menos 30 dias da solicitação inicial
Contribuição N°: 187
ID da Contribuição: 52363
Autor da Contribuição: flefevre
Data da Contribuição: 06/05/2011 18:03:32
Contribuição: Manter o parágrafo segundo.
Justificativa: A PROTESTE saúda a ANATEL pela alteração realizada neste dispositivo, tendo em vista o que ficara constando da proposta relativa à CP 14& 8725;2009, ocasião em que fizemos as seguintes contribuições: Contribuição: Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 24 (vinte e quatro), para os usuários do AICE, residenciais e não-residenciais, em até 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para os usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. Justificativa: Contraria o princípio da igualdade e a própria LGT o tratamento diferenciado entre os usuários do AICE, residencial e não residencial. Além disso, 72 horas para reparo em telefones residenciais - incluindo-se aí o AICE - e não-residenciais configura inadequação na prestação de serviço, uma vez que se trata de serviço essencial.
Contribuição N°: 188
ID da Contribuição: 52373
Autor da Contribuição: KRIBEIRO
Data da Contribuição: 06/05/2011 18:25:26
Contribuição: d) Devem ser computadas todas as solicitações de reparo procedentes originadas por usuários e por terceiros, iniciais e repetidas decorrentes de defeito de mesma causa ou não, independente da causa dos problemas, com exceção das solicitações que tem como causa defeito nas instalações internas dos usuários e as canceladas.
Justificativa: No item II d do parágrafo 5 tenho dúvida se as solicitações canceladas devem ser ou não ser contabilizadas no indicador. Toda solicitação cancelada é automaticamente improcedente??
Contribuição N°: 189
ID da Contribuição: 52412
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:38:26
Contribuição: Art. 19. A quantidade de solicitações de reparo, de acessos individuais, para cada 100 (cem) acessos individuais em serviço, não deve exceder a 1,5 (um vírgula cinco). 1 . EXCLUIR PARÁGRAFO 2 . Para efeito de cálculo deste indicador, devem ser consideradas as solicitações de reparo procedentes, oriundas de usuários residenciais e Aice, usuários não residenciais e usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, excetuando-se as falhas motivadas por eventos excepcionais, nos casos de calamidades reconhecidas pelas Autoridades Públicas locais; 3 . No caso do acesso ao STFC se realizar por meio de ramais de CPCTs, com discagem direta a ramal (DDR), deve ser computada, na quantidade de acessos individuais em serviço, a respectiva quantidade de ramais dessas CPCTs. 4 . A condição prevista no caput é avaliada por meio do indicador Quantidade de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais (RAI). I - Representação Matemática: RAI = (A/B) x 100 Onde: A quantidade total de solicitações de reparo de acessos individuais recebidas no mês; B quantidade total de acessos individuais em serviço, ao final do mês. II - Método de Coleta: a) A contagem inclui, apenas, as solicitações de reparo procedentes de acessos individuais, recebidas pela prestadora, em todos os dias do mês, por Área Local, excetuando-se as falhas motivadas por eventos excepcionais, nos casos de calamidades reconhecidas pelas Autoridades Públicas locais; c) As informações e dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos registros de solicitações de reparo e de seus atendimentos, de todos os centros de atendimento da prestadora; d) Devem ser computadas, apenas, as solicitações iniciais de reparo procedentes, originadas pelos titulares dos acessos ou por terceiros, independente da causa dos problemas, decorrentes de defeito de mesma causa ou não, excetuando-se as falhas motivadas por eventos excepcionais, nos casos de calamidades, reconhecidas pelas Autoridades Públicas locais; IV - Forma de Apresentação: as informações e dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente para cada área identificada por Código Nacional, da seguinte forma: a) valor consolidado conforme unidade secundária no inciso III c; b) Quantidade total de acessos individuais em serviço, ao final do mês.
Justificativa: 1) Alterações visando maior precisão do texto 2) A utilização de dispositivos de supervisão do funcionamento dos acesso ao STFC, deve ser decisão da prestadora, tendo em vista tratar-se de um dispositivo de rede. A regulamentação sobre este assunto deve se restringir aos aspectos relativos a certificação e homologação desses, restringindo-se a regulamentação aos aspectos relativos a prestação do serviço. 3) Conceitualmente, a inclusão das solicitações de reparo repetidas, no cálculo do indicador de reparo não está correto. Este indicador objetiva parametrizar o desempenho das redes pela incidência de falhas nos acessos ao STFC. A repetição das solicitações de reparo, não se referem a incidência de falha em mais um acesso, ou seja, a rede continua com o mesmo nível de desempenho, quando observada pelo nível de falhas nos acessos ao STFC. O que há, na verdade, é um prejuízo no desempenho da rede, quando observado pela ótica do prazo de atendimento da solicitação de reparo, isto é, do prazo de reparo do acesso ao STFC. Se algo deve ser considerado, relativamente a esse tema, é no indicador de atendimento da solicitação de reparo, pois é lá que é representado o prazo do reparo. 4) Ampliação da abrangência do conceito de acessos tendo em vista a facilidade disponível para os ramais acessados por discagem direta a ramal (DDR), os quais dispõem de numeração específica, podem receber chamadas automáticas (como qualquer outro acesso) e, quando, por alguma razão, não são alcançados pelos usuários em geral (não estão recebendo chamadas), têm as reclamações sobre o funcionamento registrado nos sistemas de atendimento das prestadoras. 5) Excetuar as falhas e defeitos, de acesso e fruição do STFC, conseqüência de eventos excepcionais.
 Item:  Art. 20.

Art. 20. O número de solicitações de reparo de Telefone de Uso Público (TUP) e Terminal de Acesso Público (TAP) por 100 (cem) TUP e TAP em serviço, por mês, não deve exceder a 5 (cinco) solicitações.

 

1 . A condição do caput é avaliada por meio do indicador Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP (TEP).

 

2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

TEP = A / ( B / 100 )

 

Onde:

 

A número de solicitações de reparo de TUP e TAP recebido no mês;

 

B - número total de TUP e TAP em serviço, ao final do mês.

 

II - Método de Coleta:

 

a) A contagem inclui as solicitações de reparo de TUP e TAP recebidas pela prestadora, em todos os dias do mês, por Área Local;

 

b) A contagem inclui todos os TUP e TAP em serviço, ao final do mês;

 

c) Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos registros de solicitações de reparo de todos os centros de atendimento da prestadora;

 

d) Devem ser computadas todas as solicitações de reparo originadas por usuários, iniciais e repetidas, independente da causa dos problemas;

 

e) As solicitações de reparo de TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo e que estejam situados à distância geodésica superior a 30 (trinta) quilômetros de uma localidade com acessos individuais do STFC, e forem  recebidas pela prestadora em prazo inferior a 5 (cinco) dias do encerramento do mês e ainda não encerradas, devem ser computadas no cálculo do mês seguinte.

 

III Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando:

 

a) Fator de Ponderação: número total de TUP e TAP em serviço no mês, por Área Local, para cada área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação;

 

b) Unidade Primária: Área Local;

 

c) Unidade Secundária: área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação, exceto para TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo e que estejam situados à distância geodésica superior a 30 (trinta) quilômetros de uma localidade com acessos individuais do STFC onde a unidade secundária é a Área de Atuação.

 

IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada área identificada por Código Nacional:

 

a) Valor consolidado conforme unidade secundária no inciso III c;

 

       b) Número total de TUP e TAP em serviço, ao final do mês.

 

Contribuição N°: 190
ID da Contribuição: 51888
Autor da Contribuição: fccunha
Data da Contribuição: 04/04/2011 23:20:09
Contribuição: Art. 20. O número de solicitações de reparo de Telefone de Uso Público (TUP) e Terminal de Acesso Público (TAP) por 100 (cem) TUP e TAP em serviço, por mês, não deve exceder a 8 (oito) solicitações. II - Método de Coleta: d) Devem ser computadas todas as solicitações de reparo originadas por usuários, iniciais e repetidas, excluindo-se as improcedentes;
Justificativa: Art. 20. Considero o valor de 5x100 muito pequeno para um equipamento que fica 24 horas por dia, 7 dias por semana, 30 dias por mês, sofrendo todo o tipo de danos causados seja por sol, chuva, calor, frio ou vandalismos diversos. O telefone público é um equipamento eletrônico e sensível. II - Método de Coleta d) Computar somente reclamações verdadeiras, é incoerente registrar uma reclamação de por exemplo: tem muito barulho próximo daqui e com isso registrar um defeito.
Contribuição N°: 191
ID da Contribuição: 51929
Autor da Contribuição: lbchaves
Data da Contribuição: 20/04/2011 13:40:15
Contribuição: Contribuições numeradas de 1 a 2, conforme a seguir: 1 - Alterar redação da alínea c e incluir alínea d do inciso II, renumerando as demais, conforme a seguir: II (...) c) Os meios de solicitações de reparo considerados para efeito deste indicador são: 1. Pessoal; 2. Telefone; 3. Correspondência (e.g.: carta de qualquer tipo, telegrama); 4. Eletrônicos (inclui todos os meios eletrônicos disponibilizados, tais como: atendimento online, e-mail, etc.); 5. Qualquer outro meio de solicitação disponibilizado aos usuários, que não se enquadre nos citados acima. d) Os dados relativos aos itens 1 a 5 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para possível verificação por parte da Anatel. 2 - Excluir alínea e do inciso II.
Justificativa: Justificativas numeradas de 1 a 2, respectivamente, conforme a seguir: 1 - Além de garantir uniformidade com os indicadores dos arts. 16 a 18 (taxas de reclamações), é importante não restringir o cálculo do indicador de modo que contabilize apenas as solicitações de reparo efetuadas nos centros de atendimentos. Uma vez que podem existir diversos outros meios para registro das solicitações de reparo, todos eles devem ser considerados para que o indicador seja mais significativo e realista na expressão do índice que se deseja mensurar. 2 - O dispositivo regulamentar em comento tenta dar tratamento diferenciado para os casos em que o encerramento da solicitação se mostra mais demorado, pela dificuldade no atendimento da solicitação inerente à distância. Entretanto, deve-se observar que o presente indicador visa mensurar a taxa de ABERTURA de solicitações de reparo por TUP/TAP em serviço, por mês. Assim, o prazo de CONCLUSÃO da solicitação do reparo em nada deveria interferir no cálculo do indicador. Portanto, dado que a solicitação já foi recebida pela prestadora, pouco importa se falta apenas 5 dias para encerramento do mês, ou ainda se a solicitação foi encerrada ou não. Dessa forma, não existe motivo para se manter dispositivo que dificulte ou torne mais complexa a obtenção dos dados para cálculo do indicador, sem qualquer efeito prático em contrapartida que justifique tal disposição.
Contribuição N°: 192
ID da Contribuição: 52064
Autor da Contribuição: BC_SILVA
Data da Contribuição: 01/05/2011 03:26:18
Contribuição: 1. Inserir um novo 1 com o texto abaixo, renumerando os demais parágrafos: 1 As prestadoras do serviço devem disponibilizar em seu sítio na Internet, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, em local de fácil visualização, a possibilidade do próprio usuário de Telefone de Uso Público (TUP) e de Terminal de Acesso Público (TAP) registrar solicitações de reparo, obtendo, para tal, o número de registro sequencial correspondente. 2. Inserir um novo 2 com o texto abaixo, renumerando os demais parágrafos: 2 . As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão e de gerência de rede para atuar preventivamente na detecção e proativamente na correção dos defeitos, com capacidade para emitir e armazenar relatórios mensais padronizados e auditáveis.
Justificativa: 1. Embora algumas prestadoras de STFC, por total liberalidade, já mantenham tal funcionalidade em seu sítio na internet, é importante destacar que esta funcionalidade deve estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, e em local de fácil visualização, de modo a garantir que a prestadora não tire esta ferramenta do ar em situações convenientes a ela, além de garantir ao usuário uma alternativa ágil ao atendimento feito através do call center, considerando, inclusive, que o mesmo pode estar impossibilitado de efetuar chamadas ao Call Center, por defeito do TUP ou TAP. 2. Assim como no Art. 19, este artigo deve conter também a obrigação de manter sistema de supervisão e gerência de rede para TUP e TAP, para viabilizar as obrigações contidas nos art. 25 e 26, referentes ao prazo de atendimento de reparo a partir da detecção de sistemas de supervisão.
Contribuição N°: 193
ID da Contribuição: 52095
Autor da Contribuição: cadfs
Data da Contribuição: 06/05/2011 13:02:53
Contribuição: Art. 20. (...) II - Método de Coleta: a) A contagem inclui as solicitações de reparo de TUP e TAP recebidas pela prestadora ou registrada pelos seus prepostos, em todos os dias do mês, por Área Local;
Justificativa: Garantir a inclusão de todos os registros de reparo de TUP, inclusive aqueles registrados pelos empregados ou terceirizados da prestadora, excluindo apenas os registros de reparo originados pelo sistema de supervisão.
Contribuição N°: 194
ID da Contribuição: 52103
Autor da Contribuição: adrienner
Data da Contribuição: 05/05/2011 11:06:41
Contribuição: CONTRIBUIÇÃO: ALTERAR TEXTO 2 , I, A Número de solicitações de reparo de TUP e TAP encerradas no mês CONTRIBUIÇÃO: ALTERAR TEXTO 2 , II, A A contagem inclui as solicitações de reparo de TUP e TAP encerradas pela prestadora independente do mês da solicitação, em todos os dias do mês, em cada Área Local CONTRIBUIÇÃO: ALTERAR TEXTO 2 , II, D d) Devem ser computadas todas as solicitações de reparo procedentes originadas por usuários e iniciais, independente da causa do problema;
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DO 2 , I, A: É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar se houve relevância para o cálculo do índice. JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DO 2 , II, A: É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar se houve relevância para o cálculo do índice. JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DO 2 , II,D: Solicitação de reparo referente a uma solicitação não encerrada e que está dentro ou fora do prazo de atendimento da Prestadora não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata da mesma causa. No caso da solicitação de reparo ser referente a uma solicitação que está encerrada pela Prestadora também não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata de uma nova solicitação, portanto é uma solicitação inicial independente do tempo que esta dista da anterior já encerrada.
Contribuição N°: 195
ID da Contribuição: 52143
Autor da Contribuição: Torrecilla
Data da Contribuição: 05/05/2011 23:11:46
Contribuição: PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Alterar texto Art 20, 2 , Inciso I (Fator A da fórmula) A Número de solicitações de reparo de TUP e TAP encerradas no mês; PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Alterar texto Art 20, 2 , Inciso II alínea a) a) A contagem inclui as solicitações de TUP e TAP encerradas pela prestadora independente do mês da solicitação, em todos os dias do mês, em cada Área Local; PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para alínea d), parte II, 2 , art 20. Devem ser computadas todas as solicitações de reparo procedentes originadas por usuários, iniciais, independente da causa do problema;
Justificativa: JUSTIFICATIVA para alteração texto Art 20, 2 , Inciso I (fator A da fórmula) É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar se foi relevante para o cálculo do índice. Justificativa para alteração do texto Art 20, 2 , Inciso II alínea a): É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar se foi relevante para o cálculo do índice. Justificativa para nova redação para alínea d), parte II, 2 , art 20. Solicitação de reparo referente a uma solicitação não encerrada e que está dentro ou fora do prazo de atendimento da Prestadora não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata da mesma causa. Ainda, a solicitação do usuário pode ser entendida como um pedido de agilidade para a Prestadora. No caso da solicitação de reparo ser referente a uma solicitação que está encerrada pela Prestadora também não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata de uma nova solicitação, portanto é uma solicitação inicial independente do tempo que esta dista da anterior já encerrada.
Contribuição N°: 196
ID da Contribuição: 52174
Autor da Contribuição: brtelecom
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:55:45
Contribuição: Suprimir todo o Artigo 20
Justificativa: Inicialmente citamos um trecho bastante oportuno contido na Análise n 311/2010-GCER/ANATEL, de 02/07/2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027/2010 onde podemos verificar que a própria Anatel considera necessária a existência de aspectos básicos para que se possa considerar uma determinada relação de grandezas como um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): ... a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto inclusive este objeto do artigo 20 (TEP). Considerando os aspectos elencados podemos verificar que o TEP - Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP não atende todos os quesitos que o levariam a ser classificado como um indicador de qualidade. Este indicador corresponde a uma relação que não exprime diretamente a qualidade de prestação do serviço. Trata-se de uma comparação do total de Solicitações de Reparo de TUP/TAP pelo número total de TUP/TAP em serviço, no mês, que não demonstra objetivamente se a prestadora atende aos quesitos operacionais de qualidade na prestação do STFC. Também não se pode afirmar se esta relação comparativa tem significado e importância junto ao usuário. O máximo que esta relação pode sinalizar é uma medição quantitativa do total de Solicitações de Reparo de TUP/TAP e que nada se pode concluir a partir dela sem uma analise qualitativa das reclamações percebidas. Esta analise qualitativa já está representada em outros indicadores operacionais e, por isso, esta medida torna-se dispensável e não corresponde ao conceito de um indicador de qualidade. Vale registrar que esta relação em vez de um indicador operacional poderia ser um fator comparativo entre as Prestadoras ou um parâmetro de qualidade percebida dentro de uma pesquisa de satisfação dos clientes.
Contribuição N°: 197
ID da Contribuição: 52235
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 06/05/2011 11:32:54
Contribuição: Alterar a redação do Art. 20 - O número de solicitações de reparo de Telefone de Uso Público (TUP) e Terminal de Acesso Público (TAP) por 100 (cem) TUP e TAP em serviço, por mês, não deve exceder a 8 (oito) solicitações. Alterar a redação do 2 . Parte II - Alínea d) - Devem ser computadas apenas as solicitações de reparo procedentes originadas por usuários, iniciais, independentes da causa do problema, excetuando-se os casos motivados por eventos excepcionais, que resultem em calamidades públicas, reconhecidas pelas Autoridades Públicas locais..
Justificativa: Justificativa para Alterar a redação do Art. 20: Está sendo incluídas no cômputo do indicador as solicitações referentes aos acessos de TAP cujo desempenho técnico-operacional, como o tempo entre falhas não se conhece. Além disso, qualquer proposta de agravar a meta deve ter embasamento comprobatório que a relação custo x benefício x satisfação do usuário estão em equilíbrio. Justificativa para Alterar a redação do 2 . Parte II - Alínea d) - Justificativa para a exclusão das solicitações improcedentes - A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes podem ser quantificadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para a exclusão das solicitações repetidas - a solicitação de reparo referente a uma solicitação não encerrada e que está dentro ou fora do prazo de atendimento da Prestadora não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata da mesma causa. Ainda, a solicitação do usuário pode ser entendida como um pedido de agilidade para a Prestadora. No caso da solicitação de reparo ser referente a uma solicitação que está encerrada pela Prestadora também não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata de uma nova solicitação, portanto é uma solicitação inicial independente do tempo que esta dista da anterior já encerrada. Justificativa para a exclusão de eventos excepcionais - por não representar que a falha na fruição do serviço é de responsabilidade da Prestadora, uma vez que a causa é a ocorrência de eventos excepcionais que estão fora de controle das Prestadoras.
Contribuição N°: 198
ID da Contribuição: 52320
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:54:14
Contribuição: Contribuições Embratel Artigo 20: Nova redação para o caput do artigo 20 , inclusão dos incisos I e II no caput do artigo, nova redação do 1 , nova redação da alínea d) e e) do inciso II e nova redação para o inciso III no 2 , conforme texto abaixo: Art. 20 . O número de solicitações de reparo de Telefone de Uso Público (TUP) e Terminal de Acesso Público (TAP) por 100 (cem) TUP e TAP em serviço, por mês, não deve exceder a: I- 5 (cinco) solicitações para os TUP/TAP instalados em localidade atendidas com STFC com acessos individuais. II- 20 (vinte) solicitações para os TUP/TAP instalados em localidades atendidas exclusivamente por acesso coletivo. 1 . As condições do caput e dos Incisos são avaliadas por meio do indicador Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP (TEP). d) Devem ser computadas todas as solicitações iniciais de reparo originadas por usuários, independente da causa dos problemas; e) As solicitações de reparo de TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo e que estejam situados à distância geodésica superior a 30 (trinta) quilômetros de uma localidade com acessos individuais do STFC, e forem recebidas pela prestadora em prazo inferior a 20 (vinte) dias do encerramento do mês e ainda não encerradas, devem ser computadas no cálculo do mês seguinte. III Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando: III.1 Para TUP/TAP instalados em localidade atendidas com STFC com acessos individuais: a) Fator de Ponderação: número total de TUP e TAP em serviço no mês, por Área Local, para cada área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação; b) Unidade Primária: Área Local; c) Unidade Secundária: área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação. III.2 Para TUP/TAP instalados em localidades atendidas exclusivamente por acesso coletivo a) Fator de Ponderação: número total de TUP e TAP em serviço no mês para cada área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação; b) Unidade Primária: Área de Atuação; c) Unidade Secundária: Área de Atuação
Justificativa: Justificativas Embratel artigo 20: Justificativa para nova redação do caput do art 20, inclusão incisos I e II e nova redação para o 1 : A proposta da Embratel, de alteração do texto do Artigo e a criação de incisos distintos, I e II, para TUP/TAP instalados em localidades que sejam atendidas com serviço STFC com acessos individuais e para TUP/TAP instalados em localidades que não sejam atendidas com serviço STFC com acessos individuais, respectivamente, está fundamentada na verificação de que grande parte das localidades, que não são atendidas por acesso individuais do STFC, encontra-se a mais de trinta quilômetros da localidade mais próxima com STFC individual. Essas localidades são distantes e muitas vezes, de difícil acesso, demandando tempo para que seja possível a identificação e atendimento à solicitação de reparo, o que pode gerar um aumento significativo na reincidência dessas solicitações de reparo. Os TUP/TAP da Embratel estão, em sua maioria, instalados na Amazônia Legal com grande concentração nos estados do MT, PA e AM , estados com dimensão territorial e sem condições adequadas de acesso, muitas vezes caracterizadas pela inexistência de estradas, sejam elas de que tipo for. Os acessos são deficientes e em grande parte das localidades só se consegue chegar com veículo utilitário com tração integral, transporte por meio fluvial e /ou aéreo, podendo ser consumidos diversos dias de deslocamento, para se alcançar o destino final desejado, condicionados ainda a existência / disponibilidade dos meios de transporte acima, em face da diversidade do clima da região e suas grandes variações (sazonalidades / condições adversas imprevistas e outras). A proposta da Embratel de metas diferenciadas segue, ainda, o próprio modelo proposto pela Agência Reguladora nesta Consulta Pública, que diferencia as metas estabelecidas, em função de localidades, com ou sem acesso individual do STFC e das dificuldades para as mesmas serem acessadas, conforme apresentado no caput do Artigo 15, no 2 do Artigo 15 e no Artigo 16. Justificativa para a nova redação alínea d) do inciso II do 2 do artigo 20: Deve ser considerada, para efeito de apuração do indicador de atendimento de TUP s somente as reclamações iniciais, não se justificando a contagem de reclamações repetidas para casos não encerrados. Mantém a coerência com o proposto pela própria agência reguladora na alínea d) do inciso II do parágrafo 2 do Artigo 26 desta Consulta Pública 16. Justificativas para nova redação da alínea e) do inciso II e do inciso III do 2 , do artigo 20: Adequar o texto ao proposto no caput e seus incisos.
Contribuição N°: 199
ID da Contribuição: 52338
Autor da Contribuição: sercomtel
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:51:35
Contribuição: Nova redação para alínea d), parte II, 2 , art 20. Devem ser computadas todas as solicitações de reparo procedentes originadas por usuários, iniciais, independente da causa do problema;
Justificativa: Justificativa para nova redação para alínea d), parte II, 2 , art 20. Solicitação de reparo referente a uma solicitação não encerrada e que está dentro ou fora do prazo de atendimento da Prestadora não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata da mesma causa. Ainda, a solicitação do usuário pode ser entendida como um pedido de agilidade para a Prestadora. No caso da solicitação de reparo ser referente a uma solicitação que está encerrada pela Prestadora também não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata de uma nova solicitação, portanto é uma solicitação inicial independente do tempo que esta dista da anterior já encerrada.
Contribuição N°: 200
ID da Contribuição: 52390
Autor da Contribuição: brubast
Data da Contribuição: 06/05/2011 19:24:13
Contribuição: Devem ser computadas todas as solicitações de reparo originadas por usuários, iniciais e subsequentes, independente da causa dos problemas;
Justificativa: Conforme contribuição anterior com sugestão nas definições de acrescentar este termo utilizado pelas prestadoras e outras motivações.
Contribuição N°: 201
ID da Contribuição: 52413
Autor da Contribuição: sporch
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:42:58
Contribuição: Art. 20 A quantidade de solicitações de reparo de Telefones de Uso Público (TUP) e Terminais de Acesso Público (TAP), para cada 100 (cem) TUP e TAP em serviço, por mês, não deve exceder a 8 (oito). 1 . A condição prevista no caput é avaliada por meio do indicador Quantidade de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público e Terminais de Acesso Público (TEP). I - Representação Matemática: TEP = (A/B) x 100 ) Onde: A quantidade total de solicitações de reparo de TUP e TAP recebidas no mês; B quantidade total de TUP e TAP em serviço, ao final do mês. II - Método de Coleta: a) A contagem inclui, apenas, as solicitações iniciais de reparo procedentes de TUP e TAP, recebidos pela prestadora, em todos os dias do mês, por Área Local, excetuando-se as falhas motivadas por eventos excepcionais, nos casos de calamidades reconhecidas pelas Autoridades Públicas locais; c) As informações e dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos registros de solicitações de reparo e de seus atendimentos, de todos os centros de atendimento da prestadora; d) Devem ser computadas, apenas, as solicitações iniciais de reparo procedentes, originadas por usuários, independente da causa dos problemas, excetuando-se as falhas motivadas por eventos excepcionais, nos casos de calamidades, reconhecidas pelas Autoridades Públicas locais; III Consolidação - conforme método definido no Anexo III, considerando: a) Fator de Ponderação: quantidade total de TUP e TAP em serviço no mês, por Área Local, para cada área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação; IV - Forma de Apresentação: as informações e dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente para cada área identificada por Código Nacional: b) Quantidade total de TUP e TAP em serviço, ao final do mês.
Justificativa: 1) Alterações visando maior precisão do texto 2) Em vista da falta de fatos que indiquem a necessidade de melhoria do desempenho dos TUP/TAP, propõe-se a manutenção da meta atual para o indicador, isto é, 8 (oito) solicitações de reparo para cada 100(cem) TUP/TAP em serviço, no mês, pelo menos até que se publique o novo PGMU; 3) Assim como no caso do indicador de solicitações de reparo dos acessos individuais, propõe-se considerar, apenas, os casos de solicitações de reparo procedentes. Quando a Empresa não constatar falha no funcionamento do TUP/TAP, tal reclamação não deve ser considerada no cálculo do indicador. 4) Também, como no caso dos acessos individuais, conceitualmente, a inclusão das solicitações de reparo repetidas, no cálculo do indicador de reparo não está correto. Este indicador objetiva parametrizar o desempenho da rede de TUP/TAP pela incidência de falhas no acesso e fruição do STFC. A repetição das solicitações de reparo, não se referem a incidência de falha em mais um TUP/TAP, ou seja, a rede TUP/TAP continua com o mesmo nível de desempenho, quando observada pelo nível de falhas no acesso e fruição do STFC. O que há, na verdade, é um prejuízo no desempenho da rede de TUP/TAP, quando observado pela ótica do prazo de atendimento da solicitação de reparo, isto é, do prazo de reparo do acesso e fruição do STFC. Se algo deve ser considerado, relativamente a esse tema, é no indicador de atendimento da solicitação de reparo, pois é lá que é representado o prazo do reparo. 5) Propõe-se, também, não considerar na contabilização das solicitações de reparo, os casos motivados por eventos excepcionais.
 Item:  Art. 21.

Art. 21. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1.000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança.

 

1 . Devem ser considerados todos os documentos de cobrança com reclamação de erro, emitidos pela própria prestadora ou por outros em seu nome;

 

2 . Quando o assinante é conectado à rede do STFC por meio de CPCT devem ser computados, no número total de documentos de cobrança, 30 (trinta) documentos de cobrança para cada enlace E1 ou o número de documentos de cobrança proporcional, no caso de enlaces fracionários;

 

3 . Esta condição é avaliada pelo indicador Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro (DCE), separadamente para as modalidades local, longa distância nacional e longa distância internacional.

 

4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

DCEy = A / ( B / 1000 )

 

Onde:

 

y = 1, 2 ou 3, define as modalidades Local, LDN e LDI, respectivamente;

 

A número de documentos de cobrança com reclamação de erro, incluindo as contestações de valores referentes a serviços prestados por terceiros e todos os problemas de inteligibilidade dos documentos de cobrança, no mês;

 

B - número total de documentos de cobrança emitidos no mês.

 

II - Método de Coleta:

 

a) A contagem inclui o número de documentos de cobrança com reclamação de erro, por área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação, no mês;

 

b) A contagem inclui o número total de documentos de cobrança emitidos no mês, por área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação;

 

c) Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos registros da prestadora de Documentos de Cobrança com Reclamações de Erro;

 

d) Os documentos de cobrança da prestadora, emitidos por terceiros em seu nome, e as reclamações associadas devem ser contabilizadas no índice do mês seguinte ao mês de coleta.

 

III Consolidação - por área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação, exceto para a modalidade LDI que é por Área de Atuação;

 

IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada área identificada por Código Nacional (exceto LDI), da seguinte forma:

 

a) Valor consolidado conforme inciso III;

 

b) Número total de documentos de cobrança emitidos no mês.

 

Contribuição N°: 202
ID da Contribuição: 51896
Autor da Contribuição: fernandof2
Data da Contribuição: 05/04/2011 18:30:17
Contribuição: Sugiro que seja instituído um indicador para limitar o número de documentos de cobrança com reclamação de erro, por assinante, por ano. Por exemplo, 4 documentos alternados com erro ou 3 consecutivos.
Justificativa: São frequentes os assinantes que tem que entrar em contato com as operadoras por meses a fim, com o intuito de reparar suas contas com erro. Ocorre muitas vezes que a prestadora corrige a fatura com erro em determinado mês, quando da reclamação do assinante, e, no(s) mês(es) seguinte(s) tudo volta a ocorrer normalmente, demandando novos aborrecimentos. Em resumo, as operadoras preferem agir no efeito do problema, ou seja, corrigir a fatura que se apresenta errada, do que procurar descobrir o que está causando tal erro, e proceder as correções. O indicador sugerido amenizaria tal problema.
Contribuição N°: 203
ID da Contribuição: 51919
Autor da Contribuição: franklinm
Data da Contribuição: 12/04/2011 12:10:31
Contribuição: Art. 21. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1.000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 5 (cinco) documentos de cobrança.
Justificativa: Já trabalhei em uma empresa que apurava esses índices de contestação, e essa meta de duas reclamações em cada mil contas emitidas proposta pela Anatel é inalcançável. acho que é um índice com excesso de rigor, pois as Multas (PADOS) aplicadas as Prestadoras fundamentadas a esse descumprimento são exorbitantes, criando-se um imbróglio judicial de anos que descredibiliza o índice.
Contribuição N°: 204
ID da Contribuição: 51930
Autor da Contribuição: lbchaves
Data da Contribuição: 20/04/2011 14:40:00
Contribuição: Contribuições numeradas de 1 a 4, conforme a seguir: 1 - Incluir novo parágrafo, renumerando os demais, conforme a seguir: x. As reclamações de erro devem ser contabilizadas em cada modalidade do STFC reclamada, mesmo que o documento de cobrança emitido seja único. 2 - Alterar redação do 2 , conforme abaixo: 2 . Quando o assinante é conectado à rede do STFC por meio de CPCT devem ser considerados, para efeito de contabilização do número de documentos de cobrança reclamados ou emitidos, 30 (trinta) documentos de cobrança para cada enlace E1 ou o número de documentos de cobrança proporcional, no caso de enlaces fracionários; 3 - Alterar redação da alínea c e incluir alínea d no inciso II, renumerando as demais, conforme a seguir: II (...) c) Os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1. Pessoal; 2. Telefone; 3. Correspondência (e.g.: carta de qualquer tipo, telegrama); 4. Eletrônicos (inclui todos os meios eletrônicos disponibilizados, tais como: atendimento online, e-mail, etc.); 5. Qualquer outro meio de reclamação disponibilizado aos usuários, que não se enquadre nos citados acima. d) Os dados relativos aos itens 1 a 5 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para possível verificação por parte da Anatel. 4 - Excluir alínea d .
Justificativa: Justificativas numeradas de 1 a 4, respectivamente, conforme a seguir: 1 - Para prestadoras que prestam mais de uma modalidade do STFC, uma reclamação de erro em conta pode ser referente tanto a chamadas locais quanto de longa distância, embora apenas uma conta tenha sido emitida. O correto deve ser registrar um erro para cada modalidade do STFC, em separado (local e LDN), mas na prática a prestadora costuma registrar uma única reclamação de erro. 2 - Deve-se deixar claro que a regra de contabilização de documento de cobrança é válida tanto para cálculo do TOTAL de documentos emitidos (denominador do indicador) quanto para o valor a ser considerado para os usuários que utilizem CPCT e que apresentarem reclamação de erro (numerador do indicador). 3 - Garantir uniformidade com os indicadores dos artigos 16 a 18 (taxas de reclamações), lembrando que podem existir diversos meios para registro das reclamações, e todos eles devem ser considerados. Ressalte-se que é importante manter a coerência e uniformidade na forma e processos de registro e obtenção dos dados deste indicador com aqueles definidos nos artigos 16 a 18, uma vez que as reclamações de erro em conta são uma parcela do total de reclamações registradas. Assim, os dados de cálculo de um indicador devem estar contidos e serem consistentes com os dados de cálculo do outro. 4 - O dispositivo regulamentar em comento tenta dar tratamento diferenciado para os casos em que o recebimento da reclamação se mostra mais demorado, pela dificuldade na tramitação da solicitação inerente ao envolvimento de terceiros no processo. Entretanto, deve-se observar que o presente indicador visa mensurar a relação entre a abertura de reclamações de erro e as faturas emitidas em cada mês. Não é esperado que as reclamações que compõem o numerador do indicador em determinado mês correspondam exatamente aos documentos de cobrança emitidos naquele mesmo mês, inclusive para os casos em que não há envolvimento de terceiros. Afinal, um usuário pode reclamar erro em conta de faturas emitidas há vários meses atrás. Tal atraso entre a emissão do documento de cobrança e o respectivo registro da reclamação não prejudica a análise que se pretende efetuar pelo cálculo deste indicador, uma vez que, em regime, o número de faturas emitidas a cada mês tende a sofrer apenas uma pequena variação. Portanto, dado que a reclamação já foi recebida pela prestadora, pouco importa se houve intermediação por um terceiro, ou ainda se a reclamação é referente a uma fatura emitida em um mês anterior. Dessa forma, não existe motivo para se manter dispositivo que dificulte ou torne mais complexa a obtenção dos dados para cálculo do indicador, sem qualquer efeito prático em contrapartida que justifique tal disposição.
Contribuição N°: 205
ID da Contribuição: 52104
Autor da Contribuição: adrienner
Data da Contribuição: 05/05/2011 11:10:19
Contribuição: CONTRIBUIÇÃO: ALTERAR REDAÇÃO 4 , I, A A número de documentos de cobrança com reclamação de erro em decorrência da prestação do serviço STFC pela prestadora e todos os problemas de inteligibilidade dos documentos de cobrança, no mês;
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA ALTERAR REDAÇÃO 4 , I, A: O Regulamento de Gestão de Qualidade do STFC proposto nesta consulta pública estabelece indicadores de qualidade e metas a serem cumpridos no âmbito da prestação do STFC. Por esse motivo, os serviços prestados por terceiros não devem ser contabilizados e utilizados para aferição e apuração dos indicadores operacionais de uma determinada prestadora, haja vista que esta não tem nenhum controle sobre serviços prestados por terceiros, pois serve tão somente como intermediária para a cobrança do serviço, não podendo, assim, ser penalizada por tais falhas alheias a sua vontade e ao seu poder de gerência. Assim, deve-se manter a atual metodologia, que garante a penalização da prestadora que efetivamente contribuiu para o descumprimento, excluindo a responsabilidade da prestadora inocente por contestações de valores referentes a serviços prestados por terceiros, uma vez que não há qualquer nexo de causalidade entre as ações da prestadora que fatura e o dano ocasionado ao cliente que justifique a penalização na forma proposta nesta CP.
Contribuição N°: 206
ID da Contribuição: 52121
Autor da Contribuição: LUISA-PASC
Data da Contribuição: 05/05/2011 19:18:01
Contribuição: Art.21. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro PROCEDENTES, em cada 1.000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança.
Justificativa: O termo procedente incluso no texto assegura uma análise mais criteriosa e justa do índice.
Contribuição N°: 207
ID da Contribuição: 52122
Autor da Contribuição: FENIX-LTDA
Data da Contribuição: 05/05/2011 20:21:05
Contribuição: Art 21. 1 . Devem ser considerados todos os documentos de cobrança com reclamação de erro PROCEDENTES, emitidos pela própria prestadora ou por outros em seu nome, não sendo contabilizado nesse índice a desistência do serviço de telefonia ou de outros serviços.
Justificativa: A inclusão do termo procedentes e a diferenciação do que é uma desistência do serviço para uma reclamação de erro, contribui para uma assertividade na medição do indicador. A utilização de uma desistência do serviço como uma reclamação de erro, por exemplo, pode enganar e acabar por não refletir corretamente nos índices de qualidade dos documentos de cobrança.
Contribuição N°: 208
ID da Contribuição: 52124
Autor da Contribuição: beatrizb
Data da Contribuição: 05/05/2011 20:28:34
Contribuição: ACRESCENTAR O INCISO 5 5 . Só será contabilizada a contestação após o término do processo administrativo interno que identifique o erro da companhia na cobrança indevida do serviço.
Justificativa: É imprescindível que haja antes de ser contado no índice de documento de cobrança com reclamação de erro, um processo que valide a procedência da reclamação, do contrário esse índice pode ser mascarado por outros fatores que não representam uma reclamação do usuário, como por exemplo uma dúvida sobre o serviço ou mesmo da cobrança.
Contribuição N°: 209
ID da Contribuição: 52144
Autor da Contribuição: Torrecilla
Data da Contribuição: 05/05/2011 23:19:04
Contribuição: PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Alterar redação do caput do artigo 21 para: Art. 21. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro procedente, em cada 1.000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança. PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para componente A da fórmula do inciso I, 4 , art 21 A número de documentos de cobrança com reclamação de erro procedente referente à cobrança dos valores cobrados pela própria Prestadora, referentes à prestação do serviço do STFC, no mês; PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Inclusão alínea e) Parte II - Art. 21 e) Serão consideradas no cômputo do indicador as reclamações de usuários recebidas pela Prestadora em até 30 dias (para serviços e produtos não-duráveis) e em até 90 dias (para serviços e produtos duráveis), contados a partir da entrega do documento de cobrança.
Justificativa: Justificativa para Alterar redação do caput do artigo 21: Da mesma forma do que foi proposto no inciso XV do artigo 3 , na nova definição de Documento de Cobrança com Reclamação de Erro Procedente e na definição já existente no Art. 3 inciso XXXI - Solicitação de Reparo Procedente existem parâmetros utilizados para a determinação dos índices dos indicadores que necessitam de uma avaliação da sua procedência por parte das prestadoras, não bastando para aferição da qualidade da prestação do serviço apenas a informação por parte do usuário. Tal avaliação de procedência tem como motivação, reconhecida pela Anatel quando da redação do inciso XXXI do Artigo 3 , que na definição dos parâmetros dos indicadores de qualidade, deve ser considerado o controle integral da prestadora sobre os processos que servirão de base para a apuração do indicador. Desta forma, haverá garantias que o resultado aferido dependerá somente do desempenho da própria prestadora e que os parâmetros para determinação deste indicador levarão em consideração os eventos em que houve falhas na prestação do serviço. Os eventos que são improcedentes não devem ser considerados pois em nada acrescentam na demonstração da qualidade percebida pelo usuário e só poluem os resultados obtidos. Desta forma justifica-se a alteração do texto do caput do artigo 21 a fim de contemplar na definição deste indicador somente os eventos procedentes e que contribuem para refletir a qualidade de serviço prestada. Justificativa para Nova redação para componente A da fórmula do inciso I, 4 , art 21 A prestadora não deve ser penalizada por reclamações não procedentes, por valores cobrados de terceiros ou por reclamações que não se referem a prestação do serviço do STFC, exemplo: SCM, Cancelamentos de Doações, Inteligibilidade, Desistências de Serviços Contratados. Justificativa para Inclusão alínea e) Parte II - Art. 21 Manter aderência ao Código de Defesa do Consumidor ( Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990), no que expressa a decadência e da Prescrição do Direito de Reclamar (Seção IV Artigo 26).
Contribuição N°: 210
ID da Contribuição: 52175
Autor da Contribuição: brtelecom
Data da Contribuição: 06/05/2011 15:01:27
Contribuição: 1) Alterar redação do caput do artigo 21 para: Art. 21. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro procedente, em cada 1.000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança. 2) Alterar redação do 1 para: 1 . Devem ser considerados todos os documentos de cobrança com reclamação de erro procedente, emitidos pela própria prestadora ou por outros em seu nome; 3) Alterar redação do 3 para: 3 . Esta condição é avaliada pelo indicador Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro Procedente (DCE), separadamente para as modalidades local, longa distância nacional e longa distância internacional. 4) Alterar a definição do item A da representação matemática do indicador DCEy, inciso I, 4 , para: A número de documentos de cobrança com reclamação de erro procedente, relativos às contestações de valores referentes à prestação do serviço STFC e todos os problemas de inteligibilidade dos documentos de cobrança, no mês; 5) Alterar a redação do alínea a), Inciso II, 4 para: a) A contagem inclui o número de documentos de cobrança com reclamação de erro procedente, por área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação, no mês; 6) Inclusão da alínea e) , Inciso II, 4 : e) Serão consideradas no cômputo do indicador as reclamações de usuários recebidas pela Prestadora em até 30 dias (para serviços e produtos não-duráveis) e em até 90 dias (para serviços e produtos duráveis), contados a partir da entrega do documento de cobrança.
Justificativa: 1) Justificativa para alteração do caput do artigo 21: Da mesma forma do que foi proposto no inciso XV do artigo 3 , na nova definição de Documento de Cobrança com Reclamação de Erro Procedente e na definição já existente no Art. 3 inciso XXXI - Solicitação de Reparo Procedente existem parâmetros utilizados para a determinação dos índices dos indicadores que necessitam de uma avaliação da sua procedência por parte das prestadoras, não bastando para aferição da qualidade da prestação do serviço apenas a informação por parte do usuário. Tal avaliação de procedência tem como motivação, reconhecida pela Anatel quando da redação do inciso XXXI do Artigo 3 , que na definição dos parâmetros dos indicadores de qualidade, deve ser considerado o controle integral da prestadora sobre os processos que servirão de base para a apuração do indicador. Desta forma, haverá garantias que o resultado aferido dependerá somente do desempenho da própria prestadora e que os parâmetros para determinação deste indicador levarão em consideração os eventos em que houve falhas na prestação do serviço. Os eventos que são improcedentes não devem ser considerados pois em nada acrescentam na demonstração da qualidade percebida pelo usuário e só poluem os resultados obtidos. Desta forma justifica-se a alteração do texto do caput do artigo 21 a fim de contemplar na definição deste indicador somente os eventos procedentes e que contribuem para refletir a qualidade de serviço prestada. 2) Justificativa para alteração do 1 : Para adequar a redação deste parágrafo a contribuição proposta no caput do artigo. 3) Justificativa para alteração do 3 : Para adequar a redação deste parágrafo a contribuição proposta no caput do artigo. 4) Justificativa do item A da representação matemática do indicador DCEy, inciso I, 4 : A alteração do termo documentos de cobrança com reclamação de erro para documentos de cobrança com reclamação de erro procedente justifica-se para a adequação à nova redação e conceituação propostas para caput do artigo 21. Quanto à supressão das contestações relativas a serviços prestados por terceiros, deve-se considerar que o Regulamento de Gestão de Qualidade do STFC proposto nesta consulta pública estabelece indicadores de qualidade e metas a serem cumpridas relativas a prestação do STFC, conforme os seus seguintes artigos: Art. 1 . Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC). Art. 4 . A qualidade operacional expressa exigências mínimas de desempenho a serem cumpridas na prestação do STFC pelas prestadoras envolvidas. Portanto serviços prestados por terceiros que não caracterizam prestação do STFC não devem ser contabilizados e utilizados para aferição e apuração dos indicadores operacionais aos quais estão submetidos às Prestadoras de STFC que não podem ter seu desempenho medido incluindo contestações que fogem ao seu controle. 5) Justificativa alínea a), Inciso II, 4 : Para adequar a redação deste item a) à contribuição proposta no caput do artigo 21. 6) Justificativa para inclusão alínea e) , Inciso II, 4 : Manter aderência ao Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990), no que expressa a decadência e da Prescrição do Direito de Reclamar (Seção IV Artigo 26).
Contribuição N°: 211
ID da Contribuição: 52176
Autor da Contribuição: cleitonc
Data da Contribuição: 06/05/2011 09:53:10
Contribuição: ALTERAR A REDAÇÃO DO ARTIGO 21 E INCISO 1 : Art.21. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro a respeito do serviço Telefônico Fixo Comutado, em cada 1.000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança. 1 . Devem ser considerados todos os documentos de cobrança com reclamação de erro a respeito do serviço telefônico fixo comutado, emitidos pela própria prestadora.
Justificativa: O Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado, já diz tudo em seu nome, deve regular somente a qualidade do serviço de telefonia prestado ao usuário. As prestadoras tem a obrigação de oferecer um serviço de telefonia com qualidade. Os demais serviços de terceiros inclusos na conta não devem servir como base ou inclusão nos índices estipulados nesse Artigo.
Contribuição N°: 212
ID da Contribuição: 52185
Autor da Contribuição: mc.soares
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:07:52
Contribuição: Art.21. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro COMPROVADO, em cada 1.000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 6 (seis) documentos de cobrança.
Justificativa: É preciso comprovar o erro no documento de cobrança antes de ser computado no índice, caso contrário, poderá haver uma injustiça que futuramente se transformará em multas. O indicador de duas reclamações em cada mil documentos de cobrança, mesmo comprovado, é muito rigoroso, o aumento proposto para seis já é muito difícil de ser alcançado, mas já demonstra um bom senso e não deixa de privar pela qualidade do serviço, forçando as prestadoras a qualificar ainda mais o STFC.
Contribuição N°: 213
ID da Contribuição: 52202
Autor da Contribuição: pmurilo
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:40:56
Contribuição: ALTERAR A REDAÇÃO NO ART.21 4 , I, A A número de documentos de cobrança com reclamação de erro especificamente da prestação do serviço de telefonia fixa comutada e todos os problemas de inteligibilidade dos documentos de cobrança, no mês;
Justificativa: Os valores referentes a serviços prestados por terceiros não poderão entrar nesse índice que compete apenas ao serviço de telefonia oferecido pelas prestadoras. O RGQ tem como finalidade aferir os índices de qualidade do STFC e não pode comprometer a legitimidade desse índice com outros serviços que não seja a prestação do STFC.
Contribuição N°: 214
ID da Contribuição: 52212
Autor da Contribuição: TIM Célula
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:58:55
Contribuição: Alteração 1 . Devem ser considerados todos os documentos de cobrança com reclamação de erro procedente, emitidos pela própria prestadora ou por outros em seu nome; Inciso I, item A. A número de documentos de cobrança com reclamação de erro procedentes, incluindo as contestações de valores referentes a prestação do STFC pela prestadora e todos os problemas de inteligibilidade dos documentos de cobrança, no mês; II - Método de Coleta: a) A contagem inclui o número de documentos de cobrança com reclamação de erro, por Área de Atuação da Prestadora, no mês; b) A contagem inclui o número total de documentos de cobrança emitidos no mês, por Área de Atuação da Prestadora; c) Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos registros da prestadora de Documentos de Cobrança com Reclamações de Erro; d) Os documentos de cobrança da prestadora, emitidos por terceiros em seu nome, e as reclamações associadas devem ser contabilizadas no índice do mês seguinte ao mês de coleta. III Consolidação - por Área de Atuação da Prestadora; IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados mensalmente contendo informações para cada Área de Atuação da Prestadora, da seguinte forma: a) Valor consolidado conforme inciso III; b) Número total de documentos de cobrança emitidos no mês.
Justificativa: 1 - A inclusão da qualificação procedente à reclamação de erro se faz necessário por ser comum a situação na qual o usuário entre em contato com a Central de Atendimento da prestadora no intuito reclamar do erro em seu documento de cobrança devido, principalmente, à chamadas não realizadas que acabam por confirmadas ao final do atendimento (chamada realizada por filho, esposa, marido, empregada ou até mesmo o próprio titular da linha). Dado que o protocolo de atendimento é gerado no início do da interação do usuário com o Centro de Atendimento, assim como determina Decreto n. 6.523, de 31.07.2008 (Decreto do SAC), art. 15: Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. , tais reclamações supostamente associadas à documento de cobrança com erro são, de fato, mero esclarecimento informativo que não guarda qualquer tipo de correlação com o indicador mas, que por terem sido registradas a partir da ótica inicial do usuário acabariam sendo computadas. Uma vez que ao final do atendimento tem-se a exata noção de procedência, assim como o registro de toda a interação realizada, a atribuição desta qualificação no âmbito do indicador visa fornece à Agencia a real medida para este indicador. Inciso I, item A. Deve-se considerar que o Regulamento de Gestão de Qualidade do STFC proposto nesta consulta pública estabelece indicadores de qualidade e metas a serem cumpridas relativas a prestação do STFC, conforme os seus seguintes artigos: Art. 1 . Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC). Art. 4 . A qualidade operacional expressa exigências mínimas de desempenho a serem cumpridas na prestação do STFC pelas prestadoras envolvidas. . Portanto serviços prestados por terceiros que não caracterizam prestação do STFC não devem ser contabilizados e utilizados para aferição e apuração dos indicadores operacionais aos quais estão submetidos as Prestadoras de STFC. Outro aspecto relevante decorre da prestação do co-faturamento ou cobilling. Nesta modalidade de faturamento cada prestadora deve responder pela reclamação de erro referente a sua prestação de serviço sob o risco de, em contrário senso, haver a mesma reclamação computada para duas prestadoras. Por fim, a inclusão da qualificação procedente à reclamação de erro se faz necessário por ser comum a situação na qual o usuário entre em contato com a Central de Atendimento da prestadora no intuito reclamar do erro em seu documento de cobrança devido, principalmente, à chamadas não realizadas que acabam por confirmadas ao final do atendimento (chamada realizada por filho, esposa, marido, empregada ou até mesmo o próprio titular da linha). Dado que o protocolo de atendimento é gerado no início do da interação do usuário com o Centro de Atendimento, assim como determina Decreto n. 6.523, de 31.07.2008 (Decreto do SAC), art. 15: Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. , tais reclamações supostamente associadas à documento de cobrança com erro são, de fato, mero esclarecimento informativo que não guarda qualquer tipo de correlação com o indicador mas, que por terem sido registradas a partir da ótica inicial do usuário acabariam sendo computadas. Uma vez que ao final do atendimento tem-se a exata noção de procedência, assim como o registro de toda a interação realizada, a atribuição desta qualificação no âmbito do indicador visa fornece à Agencia a real medida para este indicador. Método de Coleta, Consolidação e Forma de Apresentação Importante reconhecer que compete a Agência o estabelecimento dos indicadores necessário a avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo administrado, uma vez que a prestação do STFC nas suas diversas modalidade se dá mediante outorga de serviço público. Tal assertiva confirma a relevância do RGQ como um importante instrumento de avaliação dos contratos firmados entre administrador e administrado, e como tal, vinculado ao objeto dos Contratos de Concessão e Termos de Autorização estabelecidos. Assim dispõe a Lei Geral de Telecomunicações - LGT (Lei n. 9.472, de 16.07.1997) através dos artigos 84 e 93 abaixo transcritos: Art. 84. As concessões não terão caráter de exclusividade, devendo obedecer ao plano geral de outorgas, com definição quanto à divisão do País em áreas, ao número de prestadoras para cada uma delas, seus prazos de vigência e os prazos para admissão de novas prestadoras. Art. 93. O contrato de concessão indicará: (...) III - regras, critérios, indicadores, fórmulas e parâmetros definidores da implantação, expansão, alteração e modernização do serviço, bem como de sua qualidade; (grifo nosso) Nesse condão, ao regular a expedição outorga no regime privado mediante autorização, a Resolução n. 283, de 29.11.2001 (Expedição de Autorização para Prestação de Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Uso do Público em Geral STFC), definiu a equivalência da Área de Prestação do regime privado com o público, estabelecendo ainda o mesmo vinculo entre a avaliação de qualidade e o Termo de Autorização: Art. 12. Área de Prestação é a área geográfica contínua na qual é autorizada a prestação de STFC, conforme as condições estabelecidas neste Regula mento. Art. 13. As Áreas de Prestação que constituem objeto de autorização, para efeito deste Regulamento, são as equivalentes às: I - Regiões I, II e III do PGO; II - Áreas de Numeração identificadas no PGCN. (...) Art. 27. A empresa autorizada a prestar o STFC deve atender aos parâmetros e indicadores de qualidade estabelecidos no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução n. 30, de 29 de junho de 1998. (grifo nosso). Em sendo a Área de Atuação da Prestadora do STFC definida através do Plano Geral de Outorgas (PGO), para concessionárias e autorizadas, e do Plano Geral de Códigos Nacionais (PGCN) para autorizadas, assim como, parte determinante do objeto dos contratos estabelecidos pela Anatel em ambos os regimes, público ou privado, os indicadores estabelecidos pelo PGMQ (na presente minuta, RGQ) não podem permitir outro tipo de avaliação que não por Área de Atuação da Prestadora. Não cabe interpretação diferente dada sua exigibilidade se dar exclusiva e concomitantemente à expedição de outorga para prestação do STFC, cujo objeto e abrangência definidos tanto no Contrato de Concessão como no Termo de Autorização vinculam a exigibilidade da avaliação de qualidade. Tal realidade pôde ser observada durante toda a vigência da Resolução n. 217, de 21.03.2000, até o advento da Resolução n. 417, de 17.10.2005, momento esse em que o vínculo estabelecido deixou de ser observado. Observa-se que a proposta de adoção da Área de Prestação na coleta e consolidação dos indicadores de Qualidade Operacional definidos no RGQ nada mais é do que o restabelecimento da aferição de qualidade nos moldes contratualmente previstos, com amplo amparo legal exaustivamente demonstrado acima. Importante perceber que o resgate do vínculo contratual acima postulado não se trata de inovação. O mesmo consta, inclusive, da presente Consulta Pública onde se verifica a introdução da Avaliação de Qualidade Percebida relacionada à Área de Atuação da Prestadora: Art. 31. As informações obtidas da pesquisa em campo devem ser enviadas à Anatel, em meio eletrônico, separadas por Área de Atuação, contendo a resposta dada por cada respondente pesquisado, para cada item do questionário, incluindo os dados sócio-biodemográficos, até o dia 13 (treze) do mês subseqüente à coleta dos dados em formato a ser definido pela Anatel. (grifo nosso). (...) Art. 3 . Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições: (...) V - Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado; (grifo nosso). Por fim, cabe ressaltar que em nada é comprometida a atuação da Agência, a qual pode, a qualquer tempo, fazer uso de sua prerrogativa de fiscalização para avaliar situações pontuais e específicas em qualquer região geográfica dentro da Área de Atuação da Prestadora.
Contribuição N°: 215
ID da Contribuição: 52244
Autor da Contribuição: TLSpeg
Data da Contribuição: 06/05/2011 17:47:04
Contribuição: Alterar a redação do Art. 21 . O número de itens faturados com reclamação de erro procedente, em cada 1.000 (mil) itens faturados, não deve ser superior a 2 (dois) itens. Alterar a redação do Art. 21 - 1 . - Devem ser consideradas todos os itens faturados com reclamação de erro procedente cobradas pela própria Prestadora ou por outros em seu nome; Excluir no Art. 21 - 2 Alterar a redação do Art. 21 - 3 - Esta condição é avaliada pelo indicador Itens Faturáveis com Reclamação de Erro Procedente (IRE), sendo as modalidade local, longa distância nacional e longa distância internacional calculadas conjuntamente. Alterar a sigla/cálculo do indicador do Art. 21 - 4 - Inciso I - IRE = Somatória Ay / Somatória By) *1000 Alterar a redação do Art. 21 - 4 - Inciso I-: Y = modalidades Local, LDN e LDI. Alterar a redação do Art. 21 - 4 . Inciso I - A - número de itens faturados com reclamação de erro procedente, referente à cobrança de valores faturados pela própria Prestadora e associados à prestação do serviço do STFC, do mês do indicador; Alterar a redação do Art. 21 - 4 . Inciso I - B - número total de itens faturados referentes à cobrança efetuada pela própria Prestadora e associados à prestação do serviço do STFC, do mês do indicador; Alterar a redação do Art. 21 - 4 . Inciso II Alínea a - A contagem inclui o número de itens faturados com reclamação de erro procedentes, por área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação, do mês do indicador; Alterar a redação do Art. 21 - 4 . Inciso II Alínea b - A contagem inclui o número total de itens faturados constantes do documentos de cobrança emitidos do mês do indicador, por área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação; Alterar a redação do Art. 21 - 4 . Inciso II Alínea c - Os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos registros da prestadora referentes a Itens faturados com Reclamações de Erro Procedente; Alterar a redação do Art. 21 - 4 . Inciso II - Alínea d Devem ser consideradas somente as reclamações procedentes de itens faturados referentes aos documentos de cobrança emitidos no próprio mês do indicador. Alterar a redação do 4 . Inciso III - Consolidação - por área identificada pelo Código Nacional contida na Área de Atuação. Alterar a redação do 4 . Inciso IV - Alínea b Número total de itens faturados nos documentos de cobrança emitidos no próprio mês do indicador;
Justificativa: Justificativa para Alterar a redação do Art. 21 . : A proposta visa dar maior visibilidade ao nível de qualidade dos serviços cobrados do usuário e permitir comparar o desempenho entre as Prestadoras. Justificativa para: Alterar a redação do Art. 21 - 1 . - Ajustar ao conceito de contabilização do indicador. Justificativa Excluir no Art. 21 - 2 -: Ajustar ao conceito de itens faturados não sendo necessária a contabilização de acessos equivalentes quando o assinante está conectado à rede do STFC por meio de CPCT. Justificativa para Alterar a redação do Art. 21 - 3 - Ajustar ao conceito de Itens com reclamação de erro procedente. Justificativa para Alterar a sigla do indicador expressa no Art. 21 - 4 - Inciso I - ajustar ao conceito proposta para contabilização do indicador. Justificativa para Alterar a redação do Art. 21 - 4 . Inciso I - A -: A Prestadora não deve ser penalizada por reclamações não procedentes, por valores cobrados de terceiros ou por reclamações que não se referem à prestação do serviço do STFC, exemplo: SCM, Cancelamentos de Doações, Inteligibilidade, Desistências de Serviços Contratados ou por reclamações que não se referem ao mês do indicador. Justificativa para Alterar a redação do Art. 21 - 4 - Inciso I - Dar melhor interpretação da sigla do indicador. Justificativa para Alterar a redação do Art. 21 - 4 . Inciso I - B -: Ajustar ao conceito de contabilização do indicador. Justificativa para Alterar a redação do Art. 21 - 4 . Inciso II Alínea a - Ajustar ao conceito de contabilização do indicador. Justificativa para Alterar a redação do Art. 21 - 4 . Inciso II Alínea b -: Ajustar ao conceito de contabilização do indicador. Justificativa para Alterar a redação do Art. 21 - 4 . Inciso II Alínea c -: Ajustar ao conceito de contabilização do indicador. Justificativa para Alterar a redação do Art. 21 - 4 . Inciso II - Alínea d : O indicador tem por finalidade avaliar a qualidade do processo de cobrança dos serviços referentes aos documentos de cobrança emitidos no mês base do indicador. As reclamações de itens faturados provenientes de documentos de cobrança emitidos em meses anteriores devem ser utilizadas somente para fins controle nos processos que suportam os sistemas de gestão da qualidade internos da Prestadora. Justificativa para Alterar a redação do 4 . Inciso III - : Ajustar ao conceito de contabilização do indicador. Justificativa para Alterar a redação do 4 . Inciso IV - Alínea b Ajustar ao conceito de contabilização do indicador.
Contribuição N°: 216
ID da Contribuição: 52261
Autor da Contribuição: marcio fer
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:17:27
Contribuição: Art.21. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro REFERENTE AO STFC, em cada 1.000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança. 1 . Devem ser considerados todos os documentos de cobrança com reclamação de erro REFERENTE AO STFC, emitidos pela própria prestadora. CONTRIBUIÇÃO: Art.21. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro procedente, em cada 1.000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 5 (cinco) documentos de cobrança.
Justificativa: JUSTIFICATIVA: Os serviços de terceiros incluídos no documento de cobrança, não devem ser contabilizados no índice em questão, pois as prestadoras não possuem integral responsabilidade e controle por esse lançamento, apenas empresta um espaço da conta. JUSTIFICATIVA: Duas reclamações em cada mil documentos de cobrança emitidos é praticamente ZERO, estatisticamente falando, ou seja, muito rígido. Por mais que se trabalhe incessantemente na qualidade do serviço é quase impossível atingir essa meta. A contribuição tem o objetivo de buscar um bom senso, uma coerência nesse índice, que serve de parâmetro na aplicação de multas elevadas. Os demais índices estipulados por essa agência, tais como: Taxa de Reclamações na Modalidade Local, Taxa de Reclamações na Modalidade Longa Distância Nacional, Taxa de Reclamações na Modalidade Longa Distância Internacional, não pode ser superior a 1%, muito distante desse em questão que é de 0,2%.
Contribuição N°: 217
ID da Contribuição: 52270
Autor da Contribuição: fproconsp
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:21:41
Contribuição: Art. 21........................... 4. ................................ II...................................... Inserção de item e) Reclamações extraídas do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor
Justificativa: Reiteramos a necessidade de utilização de dados do SINDEC, por ser fonte oficial e retratar a medida da qualidade da prestação dos serviços. O texto deve ser renumerado em razão da inserção de item.
Contribuição N°: 218
ID da Contribuição: 52275
Autor da Contribuição: humbertomc
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:30:28
Contribuição: Acresentar ao 2 do art. 21 o texto abaixo: O mesmo critério deve ser utilizado na obtenção do número de documentos de cobrança com reclamação de erro que deve ser proporcional a quantidade apurada de documentos de cobrança emitidos referentes a enlaces E1 inteiros e fracionados.
Justificativa: Evitar erro de interpretação na execução do cálculo do indicador.
Contribuição N°: 219
ID da Contribuição: 52305
Autor da Contribuição: wmarconi
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:08:40
Contribuição: Proposta de exclusão do artigo. Ou alternativamente: Proposta de alteração do Art. 21 3 , para: Art. 21 3 . Esta condição é avaliada pelo indicador Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro (DCE), em todas as modalidades: local, longa distância nacional e longa distância internacional.
Justificativa: Justificativa para exclusão do artigo: Conforme exposto na justificativa do Art. 16, Inc. IV, c), a duplicidade de avaliação de eventos de mesma causa, distorce a análise e objetividade do indicador. Justificativa para alteração do Art. 21 3 : Em caso de não acatamento da proposta feita pela GVT no art. 21 (exclusão), segue a justificativa abaixo: Unificação do indicador Uma vez que o objetivo do presente regulamento é avaliar a qualidade operacional do Serviço Telefônico Fixo Comutado conforme Art. 1 desta Consulta Pública , independente da sua modalidade, não é razoável dispor de 3 indicadores diferentes para medir o mesmo evento, qual seja: Reclamação de Erro no Documento de Cobrança. Ora, a prestadora tem obrigações para com seus assinantes/usuários, independente da modalidade de serviço utilizado, motivo pelo qual o Índice DCE deve ser único e demonstrar a real taxa de reclamações por prestadora.
Contribuição N°: 220
ID da Contribuição: 52326
Autor da Contribuição: Embratel_
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:54:34
Contribuição: Contribuições Embratel Artigo 21: Nova redação para o caput do artigo 21, nova redação para o item A da fórmula do inciso I, 4 do artigo 21, conforme texto abaixo: Art. 21. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro procedente, em cada 1.000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança. Nova redação para componente A da fórmula do inciso I, 4 , art 21 A número de documentos de cobrança com reclamação de erro procedente referente à cobrança dos valores cobrados pela própria Prestadora, referentes à prestação do serviço do STFC, no mês;
Justificativa: Justificativas Embratel artigo 21: Justificativa para Alterar redação do caput do artigo 21: Da mesma forma do que foi proposto no inciso XV do artigo 3 , na nova definição de Documento de Cobrança com Reclamação de Erro Procedente e na definição já existente no Art. 3 inciso XXXI - Solicitação de Reparo Procedente existem parâmetros utilizados para a determinação dos índices dos indicadores que necessitam de uma avaliação da sua procedência por parte das prestadoras, não bastando para aferição da qualidade da prestação do serviço apenas a informação por parte do usuário. Tal avaliação de procedência tem como motivação, reconhecida pela Anatel quando da redação do inciso XXXI do Artigo 3 , que na definição dos parâmetros dos indicadores de qualidade, deve ser considerado o controle integral da prestadora sobre os processos que servirão de base para a apuração do indicador. Desta forma, haverá garantias que o resultado aferido dependerá somente do desempenho da própria prestadora e que os parâmetros para determinação deste indicador levarão em consideração os eventos em que houve falhas na prestação do serviço. Os eventos que são improcedentes não devem ser considerados pois em nada acrescentam na demonstração da qualidade percebida pelo usuário e só poluem os resultados obtidos. Desta forma justifica-se a alteração do texto do caput do artigo 21 a fim de contemplar na definição deste indicador somente os eventos procedentes e que contribuem para refletir a qualidade de serviço prestada. Justificativas para Nova redação para componente A da fórmula do inciso I, 4 , art 21: A prestadora não deve ser penalizada por reclamações não procedentes, por valores cobrados de terceiros ou por reclamações que não se referem a prestação do serviço do STFC, exemplo: SCM, Cancelamentos de Doações, Inteligibilidade, Desistências de Serviços Contratados.
Contribuição N°: 221
ID da Contribuição: 52339
Autor da Contribuição: sercomtel
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:51:35
Contribuição: Alterar redação do caput do artigo 21 para: Art. 21. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro procedente, em cada 1.000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança. Nova redação para componente A da fórmula do inciso I, 4 , art 21 A número de documentos de cobrança com reclamação de erro procedente referente à cobrança dos valores cobrados pela própria Prestadora, referentes à prestação do serviço do STFC, no mês;
Justificativa: Justificativa para Alterar redação do caput do artigo 21 para: Da mesma forma do que foi proposto no inciso XV do artigo 3 , na nova definição de Documento de Cobrança com Reclamação de Erro Procedente e na definição já existente no Art. 3 inciso XXXI - Solicitação de Reparo Procedente existem parâmetros utilizados para a determinação dos índices dos indicadores que necessitam de uma avaliação da sua procedência por parte das prestadoras, não bastando para aferição da qualidade da prestação do serviço apenas a informação por parte do usuário. Tal avaliação de procedência tem como motivação, reconhecida pela Anatel quando da redação do inciso XXXI do Artigo 3 , que na definição dos parâmetros dos indicadores de qualidade, deve ser considerado o controle integral da prestadora sobre os processos que servirão de base para a apuração do indicador. Desta forma, haverá garantias que o resultado aferido dependerá somente do desempenho da própria prestadora e que os parâmetros para determinação deste indicador levarão em consideração os eventos em que houve falhas na prestação do serviço. Os eventos que são improcedentes não devem ser considerados pois em nada acrescentam na demonstração da qualidade percebida pelo usuário e só poluem os resultados obtidos. Desta forma justifica-se a alteração do texto do caput do artigo 21 a fim de contemplar na definição deste indicador somente os eventos procedentes e que contribuem para refletir a qualidade de serviço prestada. Justificativa para Nova redação para componente A da fórmula do inciso I, 4 , art 21 A prestadora não deve ser penalizada por reclamações não procedentes, por valores cobrados de terceiros ou por reclamações que não se referem a prestação do serviço do STFC, exemplo: SCM, Cancelamentos de Doações, Inteligibilidade, Desistências de Serviços Contratados.
Contribuição N°: 222
ID da Contribuição: 52344
Autor da Contribuição: ANA-LUCIA
Data da Contribuição: 06/05/2011 17:22:28
Contribuição: ALTERAR A REDAÇÃO DO TEXTO PARA: Art.21. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro procedente ao Serviço de Telefonia Fixa Comutada, em cada 1.000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança. 1 . Devem ser considerados todos os documentos de cobrança com reclamação de erro procedente ao Serviço de Telefonia Fixa Comutada, emitidos pela própria prestadora.
Justificativa: O Regulamento de Gestão de Qualidade do STFC tem como objetivo estabelecer indicadores de qualidade e metas a serem cumpridos no âmbito da prestação do STFC. Nesse raciocino lógico, os serviços de terceiros não devem ser contabilizados e utilizados para apuração do indicador.
Contribuição N°: 223
ID da Contribuição: 52346
Autor da Contribuição: GABRIELDEL
Data da Contribuição: 06/05/2011 17:26:37
Contribuição: ALTERAÇÃO DO TEXTO, Art.21. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro que seja comprovado, referente ao Serviço de Telefonia Fixa Comutada, em cada 1.000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança. 1 . Devem ser considerados todos os documentos de cobrança com reclamação de erro que seja comprovado, ao Serviço de Telefonia Fixa Comutada, emitidos pela própria prestadora.
Justificativa: A prestadora não deve ser penalizada por reclamações não procedentes e/ou por valores cobrados por terceiros, exemplo: Desistências de Serviços Contratados, esclarecimento por outro serviço cobrado em conta.
Contribuição N°: 224
ID da Contribuição: 52347
Autor da Contribuição: alessass
Data da Contribuição: 06/05/2011 17:30:19
Contribuição: Art.21. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro PROCEDENTE SOMENTE AO STFC, em cada 1.000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança. 1 . Devem ser considerados todos os documentos de cobrança com reclamação de erro PROCEDENTE SOMENTE AO STFC, emitidos pela própria prestadora.
Justificativa: Os valores referentes a serviços prestados por terceiros não poderão entrar nesse índice que compete apenas ao serviço de telefonia oferecido pelas prestadoras. O RGQ tem como finalidade aferir os índices de qualidade do STFC e não pode comprometer a legitimidade desse índice com outros serviços que não seja a prestação do STFC. A inclusão da palavra procedente é para forçar uma análise criteriosa das ocorrências de erro.
Contribuição N°: 225
ID da Contribuição: 52351
Autor da Contribuição: diogocost
Data da Contribuição: 06/05/2011 17:34:20
Contribuição: MUDAR A REDAÇÃO DO ART.21 E INCISO 1 , SEGUE: Art.21. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro procedente ao Serviço de Telefonia Fixa Comutada, em cada 1.000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança. 1 . Devem ser considerados todos os documentos de cobrança com reclamação de erro procedente ao Serviço de Telefonia Fixa Comutada, emitidos pela própria prestadora.
Justificativa: Os valores referentes a serviços prestados por terceiros não podem entrar nesse índice que compete apenas ao serviço de telefonia oferecido pelas prestadoras, outros serviçoes que não caracterizam prestação do STFC não devem ser contabilizados e utilizados para aferição e apuração dos indicadores operacionais aos quais estão submetidos às Prestadoras de STFC que não podem ter seu desempenho medido incluindo ocorrências que fogem ao seu controle.
Contribuição N°: 226
ID da Contribuição: 52353
Autor da Contribuição: arthurcam
Data da Contribuição: 06/05/2011 17:40:37
Contribuição: ALTERAÇÃO DO TEXTO PARA: Art.21. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro COMPROVADO E REFERENTE AO STFC, em cada 1.000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança. 1 . Devem ser considerados todos os documentos de cobrança com reclamação de erro COMPROVADO E REFERENTE AO STFC, emitidos pela própria prestadora.
Justificativa: O RGQ-STFC vem para estabelecer indicadores de qualidade e metas a serem cumpridos pelas prestadores de Poder de Mercado Significativo do STFC, e que esse indicadores, essas reclamações de erro sejam comprovadas, ou seja, procedentes antes do fechamento do índice.
Contribuição N°: 227
ID da Contribuição: 52381
Autor da Contribuição: KRIBEIRO
Data da Contribuição: 06/05/2011 18:54:28
Contribuição: DEL = A / ( B / 1000 ) para LDN e LDI: DED IV - Forma de Apresentação: c) Número total de documentos de cobrança emitidos no mês na modalidade LDN d) Número total de documentos de cobrança emitidos no mês na modalidade LDI
Justificativa: