Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data: 18/08/2022 17:16:38
 Total Recebidos: 440
TEMA DO PROCESSO NOME DO ITEM CONTEÚDO DO ITEM ID DA CONTRIBUIÇÃO NÚMERO DA CONTRIBUIÇÃO AUTOR DA CONTRIBUIÇÃO CONTRIBUIÇÃO JUSTIFICATIVA DATA DA CONTRIBUIÇÃO
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO I Das Disposições Gerais 3301 1 CTBCCEL Á AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS PRIVADOS CONSULTA PÚBLICA N 255, DE 2 DE OUTUBRO DE 2000-10-11 Plano Geral de Metas de Qualidade para o SMP SAS Quadra 6, Bloco H Ed. Ministro Sérgio Motta 2 andar Biblioteca 70313 900 Brasília DF Prezados Senhores, 1. - A Companhia de Telecomunicações do Brasil Central, Concessionária de Serviços Públicos de Telecomunicações, com sede em Uberlândia- MG, na Av. Afonso Pena, 3928 B. Brasil, inscrita no CGC / MF sob o n. 25.631.235 / 0001-02, por seus representantes legais, abaixo assinados, doravante denominada CTBC CELULAR, estabelecida em UBERLÂNDIA-MG, na Av. Afonso Pena, 3.928 - Bairro Brasil, inscrita no CGC / MF sob o n. 25.631.235 / 0001-02, encaminha para apreciação de V.S.as., seus comentários e sugestões à proposta do Plano Geral de Metas de Qualidade para o SMP, apresentada por esta D. Agência, por meio da Consulta Pública n. 255 / 00 de 02 de Outubro de 2000 ( Consulta Pública n. 255 / 00 ). COMENTÁRIOS DA CONSULTA PÚBLICA 255 Artigo 4 Sugestão: Art. 4 - Modificar os índices dos itens I e II I - 2,5% (dois e meio por cento) em 31 / 12 / 2002 II- 1,0% a partir de 31 / 12 / 2003 Artigo 6 Sugestão: Art. 6 - Alterar no texto o termo: em 98% para em 95% Proposta de redação: Art. 6 - As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. Artigo 7 Sugestão: Art. 7 -Alterar a redação. Proposta de Redação: Art. 7 - Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser: - de até 28 (vinte e oito) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) até 31 / 12 / 2002 - de até 15 segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) até 31 / 12 / 2003 - de 05 segundos a partir de 01 / 01 / 2003 Artigo 8 Art. 8 - Sugestão: Alterar no texto os valores de porcentagem. Proposta de Redação: Art. 8 - As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I 62% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; II - 64% (setenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002. III 66% (sessenta e seis por cento) dos casos a partir de 31 de dezembro de 2003 Artigo 9 Sugestão: Art. 9 - Alterar a redação. Proposta de Redação: Art. 9 As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I 92%(noventa e dois por cento) a partir de 31 / 12 / 2002 Artigo 10 Sugestão: Art. 10 - Alterar a redação. Proposta de Redação: Art. 10 - A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a: I 3,0% (três por cento) a partir de 31 de dezembro de 2001 II 2,5% (dois e meio por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002 Artigo 18 Sugestão: Art. 18 - Manter o compromisso da meta proposta com as operadoras de 80% até junho de 2001. - 85% (oitenta e cinco por cento), a partir de julho de - 90% (noventa por cento) a partir de janeiro de 2002 Artigo 20 . Sugestão: Art. 20 - Alterar a Redação. Proposta de Redação: Art. 20 - O número total de atendimentos relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: I 10 (dez), até 30 de junho de 2001; II - 8 (oito), a partir de 31 de julho de 2002. Comentários Gerais: As novas regras do SMP irão causar impacto sobre os indicadores de Qualidade definidos pela ANATEL, principalmente sobre os indicadores seguintes: reclamações / completamento de chamadas, esclarecimento de contas. Esses impactos serão mais acentuados para as operadoras da Banda A que já tem uma base de clientes mais antiga e está regida pelos procedimentos e regras do SMC há mais tempo que as operadoras da Banda B. Uberlândia 25 de Outubro de 2000 CTBC CELULAR Á AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS PRIVADOS CONSULTA PÚBLICA N 255, DE 2 DE OUTUBRO DE 2000-10-11 Plano Geral de Metas de Qualidade para o SMP SAS Quadra 6, Bloco H Ed. Ministro Sérgio Motta 2 andar Biblioteca 70313 900 Brasília DF Prezados Senhores, 1. - A Companhia de Telecomunicações do Brasil Central, Concessionária de Serviços Públicos de Telecomunicações, com sede em Uberlândia- MG, na Av. Afonso Pena, 3928 B. Brasil, inscrita no CGC / MF sob o n. 25.631.235 / 0001-02, por seus representantes legais, abaixo assinados, doravante denominada CTBC CELULAR, estabelecida em UBERLÂNDIA-MG, na Av. Afonso Pena, 3.928 - Bairro Brasil, inscrita no CGC / MF sob o n. 25.631.235 / 0001-02, encaminha para apreciação de V.S.as., seus comentários e sugestões à proposta do Plano Geral de Metas de Qualidade para o SMP, apresentada por esta D. Agência, por meio da Consulta Pública n. 255 / 00 de 02 de Outubro de 2000 ( Consulta Pública n. 255 / 00 ). justificativas DA CONSULTA PÚBLICA 255 Artigo 4 Justificativa: Art. 4 - Como o SMP é um novo serviço, que poderá gerar dúvidas e reclamações por parte dos usuários que desconhecem o serviço, acreditamos que deveria haver, quando da migração das atuais operadoras, um período de transição de no mínimo 06 meses e que nesse período as metas de qualidade sejam menos agressivas. No caso do índice proposto de 1% a partir de 31 / 12 / 2002, este é totalmente inviável. Artigo 6 Justificativa: Art. 6 - No primeiro ano de migração das atuais operadoras do SMC, a taxa de chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao Centro de Atendimento deveria ser inicialmente de 95% e a partir do 2 ano de 98% a fim de que os critérios de medição sejam readequados Artigo 7 Justificativa: Art. 7 - O índice proposto de 5 seg é muito difícil ser alcançado num primeiro momento, isso porque mesmo com sistema de auto atendimento como haverá um número grande de ligações ao se mudar para o SMP, que poderá fazer com que esse índice não seja alcançado. Artigo 8 Artigo 9 Justificativa: Art. 9 Em virtude do tempo utilizado na metodologia de medição de 15 segundos para 10 segundos, há que se considerar a dificuldade de adequação dessa tecnologia de medição Artigo 10 Justificativa: Art. 10 - Devido ao tempo de adequação do fornecedor na metodologia de medição, os índices propostos estão elevados Artigo 18 Justificativa: Art.18 - A meta de atendimento proposta do cliente ser atendido em 10 seg em até 95% dos casos é muito alta. A implantação de novos serviços e as mudanças na forma de regulamentação do SMP poderá ser um grande ofensor para este indicador. Artigo 20. Justificativa: Art. 20 - O índice de erros em conta ainda é complicado de ser reduzido como o proposto uma vez que há muitos fatores que influenciam negativamente nesse índice (adequação de sistema, lançamento de novos produtos, alteração tarifária, entre outros). Comentários Gerais: As novas regras do SMP irão causar impacto sobre os indicadores de Qualidade definidos pela ANATEL, principalmente sobre os indicadores seguintes: reclamações / completamento de chamadas, esclarecimento de contas. Esses impactos serão mais acentuados para as operadoras da Banda A que já tem uma base de clientes mais antiga e está regida pelos procedimentos e regras do SMC há mais tempo que as operadoras da Banda B. Uberlândia 25 de Outubro de 2000 CTBC CELULAR 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO I Das Disposições Gerais 3303 2 streit Definição de novas metas de qualidade É fundamental para o modelo do setor de telecomunicações que as metas estabelecidas para os prestadores dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo sejam, de fato, passíveis de serem atingidas. Tal afirmação é ainda mais relevante quando a regulamentação estabelece sanções no caso de descumprimento das metas fixadas. Nos parece que as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, objeto da presente consulta pública, são demasiadamente rigorosas. Com efeito, o SMP será prestado em uma nova faixa de freqüência que provavelmente demandará a implantação de uma tecnologia ainda não utilizada no mercado nacional, tornando mais complexa a operação e a simultânea ampliação do sistema. Merece destacar que as metas que se pretende estabelecer pelo PGMQ em consulta são substancialmente mais rigorosas que aquelas atualmente exigidas para a exploração do SMC, serviço este que já se encontra em plena operação nas Bandas A e B há pelo menos 3 anos e que, até o momento, ainda vem demandando ajustes. Considerando que o SMP sucederá o SMC, não seria razoável estabelecer metas mais rigorosas para um serviço que ainda irá entrar em operação e cuja tecnologia requer certo período para seu perfeito funcionamento. Outro aspecto que deve ser levado em consideração na fixação das metas a serem atingidas pelos prestadores de SMP, é o fato de que as Bandas C, D e E estão previstas para entrar em operação em momentos distintos e sucessivos, o que, em tese, poderia tornar o cumprimento das metas, nos prazos fixados na consulta em análise, para aqueles que obtiverem autorização para exploração da Banda E, mais difícil do que os que forem operar a Banda C. Nos parece que a solução mais apropriada a ser adotada para o caso em tela, seria estabelecer metas mais adequadas (para o que se poderia utilizar, como parâmetro, as metas previstas para o SMC), passando a exigir seu cumprimento em etapas distintas que variariam de acordo com o início de operação de cada uma das Bandas C, D e E. Entendemos que o estabelecimento de metas cujo cumprimento é, ao nosso ver, na prática, quase impossível (tais como as que estão previstas no PGMQ em exame), poderia, em última instância, significar a redução do preço a ser ofertado pelas respectivas autorizações para prestação do SMP, em razão dos elevados investimentos que seriam necessários para se tentar atingir as metas fixadas. Não nos parece razoável, e tampouco factível, que se exija o cumprimento de tais metas imediatamente após o início da exploração do SMP. Vale notar que o prazo exigido para o cumprimento das metas é idêntico para todas as futuras operadoras do SMP, a despeito do fato de que as mesmas iniciarão a operação do serviço em datas distintas e sucessivas, que variam de acordo com a Banda utilizada. Sugerimos, portanto, que (i) o PGMQ contemple prazos mais extensos para o cumprimento das metas, fixados a partir do ínicio da operação das prestadoras de SMP (de acordo com cada Banda) e, ainda, que (ii) sejam utilizadas as metas em vigor para o SMC como parâmetro para a fixação das metas iniciais a serem cumpridas pelas prestadoras do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO I Das Disposições Gerais 3451 3 amir Definição de novas metas de qualidade É fundamental para o modelo do setor de telecomunicações que as metas estabelecidas para os prestadores dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo sejam, de fato, passíveis de serem atingidas. Tal afirmação é ainda mais relevante quando a regulamentação estabelece sanções no caso de descumprimento das metas fixadas. Nos parece que as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, objeto da presente consulta pública, são demasiadamente rigorosas. Com efeito, o SMP será prestado em uma nova faixa de freqüência que provavelmente demandará a implantação de uma tecnologia ainda não utilizada no mercado nacional, tornando mais complexa a operação e a simultânea ampliação do sistema. Merece destacar que as metas que se pretende estabelecer pelo PGMQ em consulta são substancialmente mais rigorosas que aquelas atualmente exigidas para a exploração do SMC, serviço este que já se encontra em plena operação nas Bandas A e B há pelo menos 3 anos e que, até o momento, ainda vem demandando ajustes. Considerando que o SMP sucederá o SMC, não seria razoável estabelecer metas mais rigorosas para um serviço que ainda irá entrar em operação e cuja tecnologia requer certo período para seu perfeito funcionamento. Outro aspecto que deve ser levado em consideração na fixação das metas a serem atingidas pelos prestadores de SMP, é o fato de que as Bandas C, D e E estão previstas para entrar em operação em momentos distintos e sucessivos, o que, em tese, poderia tornar o cumprimento das metas, nos prazos fixados na consulta em análise, para aqueles que obtiverem autorização para exploração da Banda E, mais difícil do que os que forem operar a Banda C. Nos parece que a solução mais apropriada a ser adotada para o caso em tela, seria estabelecer metas mais adequadas (para o que se poderia utilizar, como parâmetro, as metas previstas para o SMC), passando a exigir seu cumprimento em etapas distintas que variariam de acordo com o início de operação de cada uma das Bandas C, D e E. Entendemos que o estabelecimento de metas cujo cumprimento é, ao nosso ver, na prática, quase impossível (tais como as que estão previstas no PGMQ em exame), poderia, em última instância, significar a redução do preço a ser ofertado pelas respectivas autorizações para prestação do SMP, em razão dos elevados investimentos que seriam necessários para se tentar atingir as metas fixadas. Não nos parece razoável, e tampouco factível, que se exija o cumprimento de tais metas imediatamente após o início da exploração do SMP. Vale notar que o prazo exigido para o cumprimento das metas é idêntico para todas as futuras operadoras do SMP, a despeito do fato de que as mesmas iniciarão a operação do serviço em datas distintas e sucessivas, que variam de acordo com a Banda utilizada. Sugerimos, portanto, que (i) o PGMQ contemple prazos mais extensos para o cumprimento das metas, fixados a partir do ínicio da operação das prestadoras de SMP (de acordo com cada Banda) e, ainda, que (ii) sejam utilizadas as metas em vigor para o SMC como parâmetro para a fixação das metas iniciais a serem cumpridas pelas prestadoras do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP. 3085 4 telitalia Artigo 1 - Consulta Pública 255 Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP. 1 Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras. 2 A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. 3 As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do Usuário e são iguais para todas as prestadoras. 4 Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos, freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos em regulamentação específica. 5 Quando solicitado pela Anatel, os resultados apresentados por prestadora podem ser detalhados por Área de Registro, por Área de Prestação ou por outra forma de agregação conforme regulamentação mencionada no 4. SUGESTÕES Propõe-se a seguinte reformulação do parágrafo: 2 A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, de comum acordo com as prestadoras e levando em consideração os investimentos por estas efetuados e suas respectivas capacidades econômica e tecnológica, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização, de forma a não inviabilizar o negócio . COMENTÁRIOS O parágrafo 2 expõe o gestor a variações das metas de qualidade que podem ser decididas pela Anatel, sem consulta prévia do gestor, com ampla margem de critérios, sobretudo no que se refere às necessidades da sociedade. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP. 3208 5 TelespCel Vide comentário referente ao art. 1 A Telesp Celular primeiramente reitera seu apoio a esta iniciativa da ANATEL, que ora inicia as definições de padrões de qualidade para prestação do serviço móvel pessoal, tendo como premissa inquestionável a satisfação do usuário. Os princípios da Lei Geral de Telecomunicações legitimam plenamente a elaboração de planos de metas de qualidade para o serviço móvel, seja celular, seja pessoal, que procurem refletir os anseios da sociedade e os objetivos maiores de desenvolvimento do país. Nesse propósito é dever de todos cotejar os paradigmas internacionais de qualidade e o cenário nacional. A Agência terá êxito nesta tarefa na mesma medida que identificar a relação mais proveitosa entre o esforço para cumprir metas qualidade do SMP e o benefício que tais metas efetivamente reverterão para a sociedade. Essa disposição para contribuir com a qualidade do serviço não se limita às intenções. A Telesp Celular não se furtou ao dever de cumprir as metas de qualidade do Contrato de Concessão, nem de aprimorar esses parâmetros com a celebração do Protocolo de Qualidade do Serviço Móvel Celular. As nove metas daquele compromisso estão sendo atendidas pela Empresa, algumas das quais com desempenhos muito superiores aos assumidos. Para as novas metas que surgem no SMP, em adição às já existentes para o SMC, o usuário poderá esperar a mesma disposição de cumpri-las. Com as metas de qualidade do Serviço Móvel Pessoal, ora submetidas à consulta pública, a ANATEL transforma em mínimo determinados padrões de desempenho que se equiparam e, por vezes, até ultrapassam os níveis de excelência de outros mercados internacionais de telefonia móvel. Essa proposta ousada merece duas observações: uma do ponto de vista puramente regulamentar; outra, do ponto de vista econômico para a exploração do serviço. Do ponto de vista econômico, algumas metas impostas por este Plano de Qualidade demonstram-se complexas tecnicamente e, por conseqüência, muito custosas do ponto de vista financeiro. Do ponto de vista regulamentar, as normas da ANATEL sobre o SMP não poderão se afastar dos princípios inerentes à sua prestação no Regime Privado. Como sabido, a Lei Geral e o Plano Geral de Outorgas impõem que o novo Serviço seja regido pelos princípios constitucionais da atividade econômica (CF, art. 126, 170, 4 ), onde impera a livre iniciativa com observância da livre concorrência e da defesa do consumidor. A liberdade no regime privado da LGT tem limites na própria Carta Magna, cujo art. 173 reserva para a Lei o dever de regular os mecanismos de repressão do abuso do poder econômico que vise à dominação dos mercados, à eliminação da concorrência e ao aumento arbitrário dos lucros . Tais regras constitucionais são a matriz que outorga à ANATEL o papel de observador, fiscal e repressor do abuso, da dominação e da arbitrariedade. Daí não se extraem poderes para definir os rumos da gestão quotidiana de atividades econômicas desenvolvidas em regime de competição, em seus pequenos detalhes, tal como o texto da Consulta Pública indevidamente permitiria. Tal como fazem a Constituição e a LGT, a ANATEL deve confiar nas forças de mercado, acreditando que a competição será o melhor instrumento para aprimorar a qualidade dos serviços prestados à sociedade. É certo que, ao estipular metas rigorosas de qualidade, a ANATEL garante um excelente padrão de prestação de serviço ao usuário. Discute-se aqui qual melhor medida para que tais metas tragam contrapartidas significativas no índice de satisfação do usuário, mas não signifiquem interferência na gestão estratégia Prestadoras, por reduzir-lhes o espaço para o saudável diferenciamento em relação aos competidores. A maior prova de que a competição entre as Prestadoras estimula a qualidade na prestação do serviço vem do SMC. As metas estipuladas pelo Poder Concedente para o Serviço Móvel Celular foram cumpridas, na grande maioria das vezes, antes do prazo limite, e o cumprimento desses objetivos fundamenta-se no regime concorrencial a que estão submetidas as operadoras. Este, sim, é o melhor estímulo para uma prestação de serviço com um nível de qualidade que satisfaça o usuário. Outro exemplo significativo dos benefícios gerados pelo regime concorrencial é a procura, pelas operadoras, de certificados que comprovem a qualidade de seus serviços, independentemente de metas estipuladas pela ANATEL. A Telesp Celular possui o certificado ISO 9002 para seu Call Center, atestando a qualidade nos procedimentos de resposta ao usuário de seu centro de atendimento, muitas vezes com critérios mais rigorosos e amplos que os estabelecidos pela Agência. Tais detalhes da gestão quotidiana fazem parte da estratégia de diferenciação na prestação do serviço pelas diversas operadoras. A competição não deve se restringir apenas à diferença de preço na prestação do serviço, mas também às demais peculiaridades inerentes a sua prestação. Ao regular os pormenores da prestação do SMP, a Agência retira das operadoras a possibilidade de concorrerem, além do preço, também em qualidade. E retira do usuário a opção de escolher entre o binômio preço-qualidade. Deve ser a ele oferecida a possibilidade de optar por um serviço mais barato, embora de qualidade inferior, observado sempre um padrão mínimo de qualidade, e não um padrão máximo, de excelência, superior aos patamares internacionais. Por este motivo, o padrão mínimo de qualidade exigido deve dar margem a certa diferenciação entre as empresas, ao invés de inibi-la pela exigência de padrões de qualidade muito elevados. Ao definir as metas para o Serviço Móvel Celular, a serem atingidas em junho de 2001, a ANATEL aceitou critérios de qualidade que considerava satisfatórios para o atendimento ao usuário. As empresas investiram para atingir as metas fixadas, e planejaram ações e investimentos em razão do até então estabelecido. Observe-se que as metas eram audaciosas e já garantiam um excelente padrão para a prestação de serviço. Além da própria entrada de novos concorrentes, não há no mercado de telefonia móvel novos motivos para justificar que as metas estipuladas para o SMP sejam mais rígidas que as do Serviço Móvel Celular; pelo contrário, a maior competição permite relaxar as exigências regulamentares sobre qualidade. Com a mudança das metas de qualidade, agora mais rigorosas, as prestadoras do serviço incorrerão novamente em altos custos para se adaptarem aos novos padrões exigidos. O padrão de excelência pretendido pela Agência provoca alguns efeitos colaterais adversos. Pelos riscos regulamentares que incorreriam com a implantação do SMP com qualidade apenas mediana em extensas áreas, as operadoras optarão por implementar o serviço em áreas específicas e limitadas, onde será explorado conforme os rigorosos padrões de qualidade exigidos na norma, em detrimento de uma expansão da prestação do serviço para áreas mais abrangentes. Devido ao rigor excessivo nas metas de qualidade, a expansão da área de prestação e conseqüente universalização do serviço tenderá a ficar comprometida. Ou seja, usuários de áreas mais rentáveis terão um serviço de primeira linha, enquanto os usuários de regiões menos atrativas simplesmente não terão sequer a oferta do serviço. Outro efeito negativo será a redução do preço para obtenção da licença do SMP. Os interessados na licitação ponderação as oportunidades do mercado e os custos da implantação do Serviço, definindo então seus lances com base nas exigências de rentabilidade do investimento a realizar. Se o custo for alto e a lucratividade do SMP, baixa; menor será o valor da licença desse serviço. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP. 3327 6 Battistel Este Plano estabelece como medida da qualidade do serviço prestado aos clientes de uma prestadora, indicador a ser coletado através de pesquisa em amostra estatisticamente válida dos usuários de cada prestadora do Serviço Móvel Pessoal - SMP, projetada de forma tal a informar o percentual de usuários satisfeitos com o serviço que lhes é prestado. A Lei Geral de Telecomunicações em seus artigos 126 estabelece que A exploração de serviço de telecomunicações no regime privado será baseada nos princípios constitucionais da atividade econômica . Por outro lado, ela dispõe que deve ser mínima a intervenção da ANATEL na vida privada, e que ela deve assegurar que a liberdade deve ser a regra, constituindo exceção as proibições, etc. e que os condicionamentos devem ter vínculos, tanto de necessidade como de adequação, com finalidades públicas específicas e relevantes. Mais ainda a Lei Geral de Telecomunicações, no mesmo artigo 128, impõe que deve haver relação de equilíbrio entre os deveres impostos às prestadoras e os direitos a elas reconhecidos. Esta forma de avaliação do serviço prestado além de atender ao objetivo da ANATEL de avaliar o serviço de cada prestadora, o faz através da ótica da parte mais interessada e atende aos princípios colimados pela LGT a custos compatíveis sensivelmente menores que os decorrentes da Consulta Pública como originalmente proposta pela ANATEL. Esta contribuição tem assim o mérito de ao mesmo tempo que atende os objetivos da ANATEL, com os quais concordamos, atende também os princípios da LGT e os interesses dos usuários de ter serviços a preços menores que seriam viabilizados por custos menores para as prestadoras de SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP. 3447 7 Alfredo Arze Collins Inúmeros artigos ao longo de todo o texto da proposta estabelecem obrigações bastante estritas no que diz respeito às metas de qualidade do Serviço. É o caso, por exemplo, dos artigos 6 , 7 , 16, 18, 22 e 23 os quais, no nosso entendimento, são essenciais para o estabelecimento de um padrão de qualidade satisfatório para o SMP. As metas previstas nos artigos citados poderiam, a exemplo dos artigos 4 , 5 , 8 , 9 , 10 e 20, estabelecer níveis progressivos para atendimento ou cumprimento ao longo dos anos de 2001 e 2002. Tendo em vista que em muitos casos o novo Serviço deverá ser implantado a partir de estruturas totalmente novas, as operadoras deveriam ter a possibilidade aprimorar gradativamente a qualidade do seu atendimento. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º - § 1º Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras. 3075 8 Tess Cabe a Anatel estabelecer juntamente com as Prestadoras do SMP e fabricantes, metodologias de aferição de desempenho que sejam exeqüíveis, padronizadas e que não venham a acarretar custos desnecessários, evitando-se repasses que certamente irão onerar a prestação do serviço. A aferição de satisfação do usuário é matéria de alta relevância para todas as prestadoras de serviços de telecomunicações, considerando-se especialmente a atuação num mercado livre e de alta competição. A satisfação do usuário é a mais importante variável, no complexo processo de fidelização de uma base de clientes ávidos por uma prestação de serviços de alto nível, com fácil percepção da qualidade, novidades e preços julgados justos. A satifação do usuário é portanto, do ponto de vista da Prestadora, uma garantia que venha viabilizar o retorno do investimento e finalmente o lucro. Ao tentar regulamentar esta matéria no grau de detalhamento ora proposto, a Anatel está incorrendo em risco de cercear a livre competição e de provocar o aumento dos custos e consequentemente dos preços para a prestação do serviço. A disponibilização de um conjunto mínimo de metas e indicadores, associados a permanentes pesquisas de avaliação da satisfação do usuário, podem refletir melhor o que seja a efetiva satisfação do usuário. Caberia discutir a matéria, tomando-se como parâmetro o Protocolo de Compromisso adotado na prestação do SMC, que poderia ser simplificado dando vez e validade a métodos que empreguem pesquisas independentes de efetiva satisfação do usuário. 24/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º - § 1º Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras. 3185 9 atl07 Sugestão: Fundamentar os valores dos indicadores em pesquisas periódicas de satisfação dos usuários. Desta forma os indicadores bem como seus valores devem ser revistos periodicamente de forma a atender a necessidade dos usuários. Justificativa: Qualidade conforme definida no Novo Dicionário Aurélio Buarque de Holanda é a propriedade, atributo ou condição capaz de distingui-la das outras e de lhes determinar a natureza, numa escala de valores qualidade que permite avaliar consequentemente aprovar ou recusar qualquer coisa. Pode-se depreender da definição que, os indicadores de qualidade devem ser definidos consoante resultados aferidos por meio de pesquisa de satisfação dos clientes que são os interessados em aprovar ou recusar os serviços que lhes são ofertados. Os custos de adaptação dos sistemas e das redes das prestadoras para o atendimento de valores de índices de qualidade fixados pelo órgão regulador que não estejam de acordo com os valores requeridos pelos usuários refletem-se em elevação do preço de venda dos serviços prestados. Atender as expectativas do usuário é objetivo de todas as prestadoras. Por isso, quando não atendemos a expectativa dos clientes estamos com uma qualidade baixa. Entretanto, quando ultrapassamos esta expectativa estamos desnecessariamente aumentando o custo do serviço prestado com o conseqüente aumento do preço do mesmo. Oferecer ao usuário um produto com qualidade e preço acima da sua necessidade é o mesmo que obrigá-lo a comprar um produto que ele não tem necessidade ou melhor não deseja. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º - § 1º Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras. 3186 10 atl07 Sugestão: Fundamentar os valores dos indicadores em pesquisas periódicas de satisfação dos usuários. Desta forma os indicadores bem como seus valores devem ser revistos periodicamente de forma a atender a necessidade dos usuários. Justificativa: Qualidade conforme definida no Novo Dicionário Aurélio Buarque de Holanda é a propriedade, atributo ou condição capaz de distingui-la das outras e de lhes determinar a natureza, numa escala de valores qualidade que permite avaliar consequentemente aprovar ou recusar qualquer coisa. Pode-se depreender da definição que, os indicadores de qualidade devem ser definidos consoante resultados aferidos por meio de pesquisa de satisfação dos clientes que são os interessados em aprovar ou recusar os serviços que lhes são ofertados. Os custos de adaptação dos sistemas e das redes das prestadoras para o atendimento de valores de índices de qualidade fixados pelo órgão regulador que não estejam de acordo com os valores requeridos pelos usuários refletem-se em elevação do preço de venda dos serviços prestados. Atender as expectativas do usuário é objetivo de todas as prestadoras. Por isso, quando não atendemos a expectativa dos clientes estamos com uma qualidade baixa. Entretanto, quando ultrapassamos esta expectativa estamos desnecessariamente aumentando o custo do serviço prestado com o conseqüente aumento do preço do mesmo. Oferecer ao usuário um produto com qualidade e preço acima da sua necessidade é o mesmo que obrigá-lo a comprar um produto que ele não tem necessidade ou melhor não deseja. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º - § 2º A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. 3212 11 TelespCel Art. 1 ... 2 A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, juntamente com as prestadoras do Serviço Móvel Pessoal, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, podem rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. As metas de qualidade para a prestação do Serviço Móvel Pessoal, uma vez estabelecidas pela regulamentação, embora a LGT assim o permita, não devem ser unilateralmente modificadas sem a participação das empresas prestadoras do serviço. As metas de qualidade, mais do que uma simples obrigação regulamentar, são uma das peças que integram o relacionamento institucional entre investidores e o Poder Público Brasileiro. São os recursos desses investidores, alguns deles estrangeiros, que geram empregos e desenvolvimento social no país. Esses investimentos são feitos com a premissa de uma estabilidade no quadro regulamentar, a qual lhes permita prever remunerações e lucratividades. A alteração unilateral dessas regras de qualidade, ou de qualquer outra no regime privado no SMP, terá inquestionavelmente o respaldo do art. 130 da LGT, mas comprometerá proporcionalmente a credibilidade do Poder Público Brasileiro para oferecer novos negócios e atrair novos investimentos. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º - § 2º A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. 3218 12 vasiliev 2 A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, em comum acordo com a operadora, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização, bem como observado o equilíbrio econômico financeiro das prestadoras. As prestadoras não podem ser oneradas por metas desconhecidas que lhe provoquem um desequilíbrio econômico financeiro. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º - § 2º A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. 3220 13 vasiliev 2 A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, em comum acordo com a operadora, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização, bem como observado o equilíbrio econômico financeiro das prestadoras. As prestadoras não podem ser oneradas por metas desconhecidas que lhe provoquem um desequilíbrio econômico financeiro. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º - § 2º A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. 3338 14 Battistel Eliminar Esta prerrogativa já consta em instrumento normativo hierarquicamente superior, que é a Lei Geral de Telecomunicações 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º - § 2º A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. 4993 15 CTTELF 2 A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da socieda-de, pode rever as metas de qualidade do serviço com seus novos prazos de im-plantação, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. A adaptação proposta para o parágrafo 2 busca estabelecer de forma mais clara o processo de definição das metas de qualidade, metodologia para a freqüência de coleta, consolidação e envio de dados, sua revisão, bem como do cumprimento das metas previstas na regulamentação. 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º - § 3º As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do Usuário e são iguais para todas as prestadoras. 3079 16 Tess reforça-se aqui a necessidade da padronização da metodologia de aferição dos indicadores. o estabelecimento e aferição de metas comuns para todas as prestadoras, exige a padronização dos processos. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º - § 3º As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do Usuário e são iguais para todas as prestadoras. 3081 17 GUSTAVO JOSE DIAS Gostariamos de ver dentre as metas de qualidade uma, que especificamente irá tratar da qualidade do estabelecimento de chamadas entre estes parâmentros podemos ter níveis de audio da conversação , níveis de ruído, e quantidade de Eco que a chamada possui.Este poderia ser um parâmentro retirado por amostragem ou em 100% da chamadas completadas. Existe hoje equipamentos que podem prover estas qualidades nas redes de Telefonia celuar e Fixa, se olharmos nas normas do ITU-T encontraremos regulamentadas normas que especificam claramente estas qualidades e seus valores aceitáveis. A meta das empresas prestadoras de serviço móvel é a de aumentar o número de assinantes em sua planta e cumprir as metas exigidas pela Anatel, quando estabelecemos uma chamada podemos encotrar informações nos parâmetros de medidas de qualidade , mas não podemos verificar com que qualidade esta chamada foi estabelecida. O número de usuários vem aumentando a cada dia e nem todas as pessoas tem o conhecimento do que vem a ser ECO, ou um nível adequado na conversação muitas vezes ou nenhuma vez reclamando para a operadora destes problemas que são cada vez mais comums dentre as operadoras. Desta forma cabe ao orgão regulamentador estabelecer metas para que todos os usuários, desde os mais informados até os menos informado sobre os problemas de qualidade, possam estabelecer uma chamada e além disto possui uma qualidade adequada na conversação. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º - § 3º As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do Usuário e são iguais para todas as prestadoras. 3439 18 telemigpar Considerando que as diferentes empresas prestadoras de SMP deverão fazer uso de diferentes tecnologias e equipamentos para aferição dos indicadores de qualidade, seria desejável os métodos de coleta fossem diferenciados para cada uma das situações verificadas. De outro lado, do ponto de vista dos usuários, a avaliação da satisfação com a prestação dos serviços seria mais eficiente se feita através de pesquisas de público, através de empresas especializadas que poderiam ser contratadas pelas operadoras e até pela Agência. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º - § 4º Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos, freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos em regulamentação específica. 3076 19 Tess Sugere-se que a Regulamentação Específica ora proposta, seja precedida, não de uma tradicional consulta pública, mas sim de um amplo debate, entre representantes da sociedade, fabricantes, prestadores de serviços de telecomunicação e Anatel, para a consolidação de um documento que seja efetivamente um instrumento de aferição de qualidade e desempenho. Enquanto não esteja cumprida esta etapa, que a Anatel possa concordar em adotar os indicadores obejto do Protocolo de Compromisso de avaliação do SMC. A proposta de um regulamentação específica ora apresentada pode tornar viável a adoção de métodos mais simples e eficazes, menos onerosos e cartesianos e que efetivamente sejam instrumentos de avaliação do desempenho e da qualidade vistas sob a ótica do usuário e de acordo com a realidade de um mercado livre e altamente competitivo. 24/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º - § 4º Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos, freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos em regulamentação específica. 3187 20 atl07 Sugestão: Explicitar a regulamentação onde estão definidos os indicadores, métodos e freqüência de coleta. Justificativa: Melhor entendimento pois este tipo de definição não pode ser estabelecido de forma genérica. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º - § 4º Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos, freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos em regulamentação específica. 3343 21 Battistel Eliminar O enfoque recomendado para esta norma em consulta pública torna prescindível este item. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º - § 4º Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos, freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos em regulamentação específica. 3440 22 telemigpar Sugere-se o estabelecimento de regras definidas, com interpretação precisa, considerando que o manual atualmente aplicável às prestadoras do SMC é genérico e dá margem a diferentes interpretações. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 1º - § 5º Quando solicitado pela Anatel, os resultados apresentados por prestadora podem ser detalhados por Área de Registro, por Área de Prestação ou por outra forma de agregação conforme regulamentação mencionada no 4. 3347 23 Battistel Eliminar O disposto neste parágrafo é decorrência do anterior e nada acrescenta à norma que justifique sua existência. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO II Das Definições 3307 24 streit Definição de novas metas de qualidade É fundamental para o modelo do setor de telecomunicações que as metas estabelecidas para os prestadores dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo sejam, de fato, passíveis de serem atingidas. Tal afirmação é ainda mais relevante quando a regulamentação estabelece sanções no caso de descumprimento das metas fixadas. Nos parece que as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, objeto da presente consulta pública, são demasiadamente rigorosas. Com efeito, o SMP será prestado em uma nova faixa de freqüência que provavelmente demandará a implantação de uma tecnologia ainda não utilizada no mercado nacional, tornando mais complexa a operação e a simultânea ampliação do sistema. Merece destacar que as metas que se pretende estabelecer pelo PGMQ em consulta são substancialmente mais rigorosas que aquelas atualmente exigidas para a exploração do SMC, serviço este que já se encontra em plena operação nas Bandas A e B há pelo menos 3 anos e que, até o momento, ainda vem demandando ajustes. Considerando que o SMP sucederá o SMC, não seria razoável estabelecer metas mais rigorosas para um serviço que ainda irá entrar em operação e cuja tecnologia requer certo período para seu perfeito funcionamento. Outro aspecto que deve ser levado em consideração na fixação das metas a serem atingidas pelos prestadores de SMP, é o fato de que as Bandas C, D e E estão previstas para entrar em operação em momentos distintos e sucessivos, o que, em tese, poderia tornar o cumprimento das metas, nos prazos fixados na consulta em análise, para aqueles que obtiverem autorização para exploração da Banda E, mais difícil do que os que forem operar a Banda C. Nos parece que a solução mais apropriada a ser adotada para o caso em tela, seria estabelecer metas mais adequadas (para o que se poderia utilizar, como parâmetro, as metas previstas para o SMC), passando a exigir seu cumprimento em etapas distintas que variariam de acordo com o início de operação de cada uma das Bandas C, D e E. Entendemos que o estabelecimento de metas cujo cumprimento é, ao nosso ver, na prática, quase impossível (tais como as que estão previstas no PGMQ em exame), poderia, em última instância, significar a redução do preço a ser ofertado pelas respectivas autorizações para prestação do SMP, em razão dos elevados investimentos que seriam necessários para se tentar atingir as metas fixadas. Não nos parece razoável, e tampouco factível, que se exija o cumprimento de tais metas imediatamente após o início da exploração do SMP. Vale notar que o prazo exigido para o cumprimento das metas é idêntico para todas as futuras operadoras do SMP, a despeito do fato de que as mesmas iniciarão a operação do serviço em datas distintas e sucessivas, que variam de acordo com a Banda utilizada. Sugerimos, portanto, que (i) o PGMQ contemple prazos mais extensos para o cumprimento das metas, fixados a partir do ínicio da operação das prestadoras de SMP (de acordo com cada Banda) e, ainda, que (ii) sejam utilizadas as metas em vigor para o SMC como parâmetro para a fixação das metas iniciais a serem cumpridas pelas prestadoras do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO II Das Definições 3460 25 amir Definição de novas metas de qualidade É fundamental para o modelo do setor de telecomunicações que as metas estabelecidas para os prestadores dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo sejam, de fato, passíveis de serem atingidas. Tal afirmação é ainda mais relevante quando a regulamentação estabelece sanções no caso de descumprimento das metas fixadas. Nos parece que as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, objeto da presente consulta pública, são demasiadamente rigorosas. Com efeito, o SMP será prestado em uma nova faixa de freqüência que provavelmente demandará a implantação de uma tecnologia ainda não utilizada no mercado nacional, tornando mais complexa a operação e a simultânea ampliação do sistema. Merece destacar que as metas que se pretende estabelecer pelo PGMQ em consulta são substancialmente mais rigorosas que aquelas atualmente exigidas para a exploração do SMC, serviço este que já se encontra em plena operação nas Bandas A e B há pelo menos 3 anos e que, até o momento, ainda vem demandando ajustes. Considerando que o SMP sucederá o SMC, não seria razoável estabelecer metas mais rigorosas para um serviço que ainda irá entrar em operação e cuja tecnologia requer certo período para seu perfeito funcionamento. Outro aspecto que deve ser levado em consideração na fixação das metas a serem atingidas pelos prestadores de SMP, é o fato de que as Bandas C, D e E estão previstas para entrar em operação em momentos distintos e sucessivos, o que, em tese, poderia tornar o cumprimento das metas, nos prazos fixados na consulta em análise, para aqueles que obtiverem autorização para exploração da Banda E, mais difícil do que os que forem operar a Banda C. Nos parece que a solução mais apropriada a ser adotada para o caso em tela, seria estabelecer metas mais adequadas (para o que se poderia utilizar, como parâmetro, as metas previstas para o SMC), passando a exigir seu cumprimento em etapas distintas que variariam de acordo com o início de operação de cada uma das Bandas C, D e E. Entendemos que o estabelecimento de metas cujo cumprimento é, ao nosso ver, na prática, quase impossível (tais como as que estão previstas no PGMQ em exame), poderia, em última instância, significar a redução do preço a ser ofertado pelas respectivas autorizações para prestação do SMP, em razão dos elevados investimentos que seriam necessários para se tentar atingir as metas fixadas. Não nos parece razoável, e tampouco factível, que se exija o cumprimento de tais metas imediatamente após o início da exploração do SMP. Vale notar que o prazo exigido para o cumprimento das metas é idêntico para todas as futuras operadoras do SMP, a despeito do fato de que as mesmas iniciarão a operação do serviço em datas distintas e sucessivas, que variam de acordo com a Banda utilizada. Sugerimos, portanto, que (i) o PGMQ contemple prazos mais extensos para o cumprimento das metas, fixados a partir do ínicio da operação das prestadoras de SMP (de acordo com cada Banda) e, ainda, que (ii) sejam utilizadas as metas em vigor para o SMC como parâmetro para a fixação das metas iniciais a serem cumpridas pelas prestadoras do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições: 3087 26 telitalia Artigo 2 - Consulta Pública 255 Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições: I. Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel; II. Área de Registro - AR: área geográfica contínua, definida pela Anatel, onde é prestado o SMP, em que a Estação Móvel do SMP é registrada; III. Área de Prestação: área geográfica, composta por um conjunto de Áreas de Registro, delimitada no Termo de Autorização, na qual a prestadora de SMP está autorizada a explorar o serviço; IV. Centro de Atendimento: órgão do SMP responsável pelo recebimento de solicitações de serviço, atendimento e reclamações; V. Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação, móvel ou fixa; VI. Chamada Completada: chamada estabelecida, originada ou terminada, em que houve atendimento; VII. Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos estabelecido em Plano de Numeração, que permite a identificação de Usuário, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado; VIII. Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional; IX. Estação Móvel: Estação do SMP que pode operar quando em movimento ou estacionada em lugar não especificado; X. Períodos de Maior de Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos Usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes: a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; b) período vespertino das 14:00 horas às 16:00 horas; e c) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas. XI. Reclamações e solicitações de serviços efetivamente respondidas: condição de resposta em que o Usuário tem todo o seu anseio em relação às reclamações e solicitações de serviços, plenamente atendidas; XII. Serviço Móvel Celular SMC: serviço de telecomunicações móvel terrestre, aberto à correspondência pública, que utiliza sistema de radiocomunicações com técnica celular, interconectado à rede pública de telecomunicações, e acessado por meio de terminais portáteis, transportáveis ou veiculares, de uso individual; XIII. Serviço Móvel Pessoal SMP: serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre estações móveis e de estações móveis para outras estações, observadas as disposições constantes da regulamentação; XIV. Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o Usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações; XV. Setor de Atendimento: estabelecimento, da própria prestadora ou credenciado desta, onde o Usuário tem acesso pessoal a qualquer serviço e informação do mesmo, oferecido pela prestadora; XVI. Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza do SMP, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora. SUGESTÕES Propõem-se as seguintes modificações ao parágrafo XII: Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:V. Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação, móvel ou fixa, bem como outra estação de telecomunicação ou sistemas de auto atendimento ou de interceptação;VI. Chamada Completada: chamada estabelecida, originada ou terminada, em que houve atendimento pelo Usuário ou por sua máquina de mensagens.X. Períodos de Maior de Movimento - PMM: intervalos de tempo, ao longo das vinte e quatro horas do dia, em que ocorrem os maiores números de ligações por parte dos Usuários. Pare efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes:a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas;b) período vespertino das 14:00 horas às 16:00 horas;c) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas XI. Reclamações e solicitações de serviços efetivamente respondidas: serão consideradas como tal as reclamações e solicitações em relação às quais a prestadora tiver enviado resposta ao Usuário abordando a questão ou a dúvida por este levantada, sem incluir as solicitações de mera informação;XII. Serviço Móvel Celular SMC: serviço de telecomunicações ..com técnica celular, conforme definido na regulamentação, interconectado à rede pública , de uso individual. COMENTÁRIOS V A definição de Chamada Estabelecida não deve incluir apenas chamadas efetuadas a partir de uma estação móvel para outra estação móvel ou para um terminal fixo pois isso pode gerar um mal entendido, já que as chamadas podem ser consideradas estabelecidas quando atendidas por um sistema de resposta automática.VI A definição também deve contemplar a possibilidade de chamadas atendidas por secretárias eletrônicas.. XI A definição proposta pela Anatel era ampla demais e a intenção da Anatel era a de que a resposta da operadora deveria satisfazer plenamente o Usuário. A resposta da operadora deve incluir a solicitação de esclarecimentos do usuário.XII. Definição do SMC. A proposta do PGMQ-SSMP contém o conceito do SMC que não tem, literalmente, todas as palavras previstas na Lei 9.295 / 96, a qual define o SMC. Talvez a omissão da expressão conforme definido na regulamentação não altere profundamente o estados das coisas, mas é importante ser fiel a definição legal. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições: 3360 27 Battistel Eliminar o Artigo 2 e seus incisos O enfoque recomendado para esta norma em consulta pública torna prescindível este item. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - I Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel;
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - II Área de Registro - AR: área geográfica contínua, definida pela Anatel, onde é prestado o SMP, em que a Estação Móvel do SMP é registrada; 3105 28 WaldAdv Nova definição: Área de Registro - AR: área geográfica contínua, definida pela Anatel, onde é prestado o SMP, tendo o mesmo limite geográfico de uma Área de Tarificação, onde a Estação Móvel do SMP é registrada; Para compatibilizar com a definição de Área de Registro contida no artigo 3 , inciso V do Regulamento do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - III Área de Prestação: área geográfica, composta por um conjunto de Áreas de Registro, delimitada no Termo de Autorização, na qual a prestadora de SMP está autorizada a explorar o serviço;
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - IV Centro de Atendimento: órgão do SMP responsável pelo recebimento de solicitações de serviço, atendimento e reclamações; 3446 29 telemigpar Art. 2 , IV Centro de Atendimento: órgão do SMP responsável pelo recebimento de solicitações de serviço, atendimento e reclamações, através de atendimento personalizado, sistemas de auto-atendimento e unidades de respostas automáticas. Complementar a disposição, a fim de abrigar as várias formas de atendimento ao público atualmente praticadas pelas prestadoras. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - IV Centro de Atendimento: órgão do SMP responsável pelo recebimento de solicitações de serviço, atendimento e reclamações; 4994 30 CTTELF IV. Centro de Atendimento: órgão do SMP responsável pelo recebimento de solici-tações de informações, serviço e atendimento de reclamações, através de contato telefônico e outras formas de correspondência; No inciso IV, o objetivo é tornar mais amplo e claro o entendimento sobre as formas de acesso ao Centro de atendimento da prestadora; 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - V Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação, móvel ou fixa; 3077 31 Tess novo texto: Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a estação, móvel ou fixa, plataforma ou equipamento de mensagem e resposta automática. O encaminhamento com sucesso de chamadas para um dispositivo de mensagem e ou de resposta automática não pode ser desconsiderado como chamada estabelecida. Diversos serviços são e serão cada vez mais prestados por meio de acessos à máquinas. Não considerar esta realidade será um retrocesso. 24/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - V Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação, móvel ou fixa; 3128 32 guilherme Chamada estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a estação móvel e outra estação móvel ou fixa, ou plataforma de serviços, ou equipamentos de interceptação com mensagens. Justificativa: Complementação à definição da Anatel para esclarecer que a estação de destino, além da modalidade fixa e móvel pode também contemplar outras plataformas e não apenas usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - V Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação, móvel ou fixa; 3193 33 atl07 Sugestão: Chamada estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a estação chamadora e outra estação móvel ou fixa, ou plataforma de serviços, ou equipamentos de interceptação com mensagens. Justificativa: As chamadas estabelecidas são todas aquelas que em que houve a ligação do terminal chamador com outro terminal não necessariamente apenas com outra estação móvel ou fixa. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - V Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação, móvel ou fixa; 3213 34 TelespCel Art. 2 ... V. Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicação ou sistemas de auto-atendimento ou interceptação; As chamadas interceptadas ou atendidas por sistemas de auto-atendimento também devem ser consideradas chamadas estabelecidas, pois houve o estabelecimento da chamada e o correspondente atendimento. Como as próprias consultas públicas do SMP tem mostrado, haverá várias situações em que a prestadora do SMP deverá intervir na ligação e prestar informações ao usuário, como por exemplo nos casos de alteração de número do usuário chamado, marcação incorreta do código da operadora de longa distância, etc. Em todas essas hipóteses o usuário obterá a informação apropriada da própria ligação interceptada; a prestadora terá cumprido sua obrigação regulamentar de interceptar a chamada e prestar a informação, motivos pelos quais essa chamada deve ser considerada como completada e estabelecida. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - V Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação, móvel ou fixa; 3226 35 vasiliev V. Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações ou plataforma de serviço / atendimento ou de interceptação com menssagem; Melhor esclarecimento 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - V Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação, móvel ou fixa; 3227 36 vasiliev V. Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações ou plataforma de serviço / atendimento ou de interceptação com menssagem; Melhor esclarecimento 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - V Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação, móvel ou fixa; 3449 37 telemigpar Art. 2 , V Chamada estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação, móvel ou fixa, plataforma de serviços ou equipamentos de interceptação com mensagem. Complementar a disposição, a fim de abrigar as várias formas de estabelecimento de chamadas existentes e regulamentadas, atualmente. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - V Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação, móvel ou fixa; 4995 38 CTTELF V. Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicação, sistemas de auto-atendimento ou de interceptação; A alteração na redação do inciso V visa definir com clareza, além do conceito de cha-mada estabelecida, a forma pela qual o usuário identificará quando a chamada por ele originada estiver nesta condição. 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - VI Chamada Completada: chamada estabelecida, originada ou terminada, em que houve atendimento; 3106 39 WaldAdv Nova redação : Chamada Completada: chamada estabelecida em que há atendimento pelo Usuário chamado, sistema de auto atendimento, telefonista ou por caixa postal. Para definir as hipóteses em que há atendimento. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - VI Chamada Completada: chamada estabelecida, originada ou terminada, em que houve atendimento; 3130 40 guilherme Chamada Completada: chamada estabelecida, originada ou terminada, em que houve atendimento pelo Usuário de destino ou por um Sistema de Atendimento que orienta ou informa ao Usuário originador os procedimentos e / ou restrições para o completamento de sua chamada. Justificativa: Aperfeiçoamento da definição de Chamada Completada até mesmo porque novas situações vão ocorrer dentro do SMP e que necessitarão de esclarecimentos adicionais aos usuários e que não podem ser consideradas como chamadas perdidas. Como exemplos podem ser citados a não pré-seleção pelo usuário da prestadora de longa distância em caso de roaming e a necessidade de inserção do código da prestadora. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - VI Chamada Completada: chamada estabelecida, originada ou terminada, em que houve atendimento; 3231 41 vasiliev VI. Chamada Completada: chamada estabelecida, originada ou terminada, em que houve atendimento, ou seja recebimento de sinal B2; Melhor esclarecimento 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - VII Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos estabelecido em Plano de Numeração, que permite a identificação de Usuário, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado;
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - VIII Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional;
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - IX Estação Móvel: Estação do SMP que pode operar quando em movimento ou estacionada em lugar não especificado;
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - X Períodos de Maior de Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos Usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes: 3500 42 MFRAdv & 61656; Propomos a inclusão de novo inciso X no Artigo 2 , com a seguinte redação, renumerando-se os incisos subsequentes: X - Lançamento Comercial dos Serviços - data na qual os serviços são regularmente ofertados aos Usuários e existe, pelo menos, um contrato de tomada de assinatura celebrado; Consulta Pública Submissão à ANATEL, por parte do Vodafone Group plc, com referência à Consulta Pública n 255 / 2000, via formulário eletrônico (Internet) em 25 de Outubro de 2000 INTRODUÇÃO Vodafone é uma organização voltada e comprometida com o provimento de serviços de alta qualidade a todos os seus usuários ao redor do mundo. Reconhecemos a natureza competitiva do mercado brasileiro e termos como meta a construção de uma rede e a criação de uma oferta de serviços que atrairá, o mais rapidamente possível, usuário. Considerando os desafios que os novos operadores nas bandas C, D e E terão que enfrentar, recomendamos que a ANATEL mantenha as metas por ela sugeridas, permitindo, contudo que seja concedido aos novos operadores das bandas C, D e E o mesmo período de tempo fixado para os operadores da banda B atingissem as metas para eles fixadas. Assim sendo, pelo presente, Vodafone oferece considerações a respeito das recentes propostas regulatórias adotadas pela ANATEL e procura indicar alterações na regulamentação que propociarão significativos benefícios ao incremento da competitividade e à prestação de serviços móveis de alta qualidade no Brasil, em curto espaço de tempo. ********************************************************************* I - Reconsideração das Regras Aplicáveis ao SMP e às Licitações de forma a Assegurar Paridade entre os Operadores já Existentes e os Novos Operadores (C, D e E) Em complemento à nossa manifestação anterior no sentido de ser assegurada paridade na alocação de espectros, encorajamos a ANATEL a adotar outras medidas regulatórias que não discriminem desarazoadamente as novas licenciadas das bandas C, D e E frente às operadoras existentes (bandas A e B). Reconhecemos que a ANATEL acertadamente utilizou-se do melhor método para tentar alcançar a paridade desejada, ao prever a hipótese de os atuais operadores migrarem do regime de SMC para o de SMP e até mesmo de estimular tal migração. Nesse sentido, ressaltamos os seguintes aspectos positivos das normas de SMP: 1. abrandamento da restrição referente ao prazo de 5 anos para que possa ocorrer a transferência de controle; 2. ausência de restrições à participação de capital estrangeiro; 3. maior flexibilidade na criação de ampla cobertura de atendimento, 4. introdução do processo de pré-qualificação 5 dias antes da apresentação das propostas; 5. livre negociação de custos de interconexão, observados os limites máximos e os critérios de reajuste do regime anterior, nos termos do artigo 13 da Resolução n 235 / 00; e 6. exclusão das regras referentes à reversibilidade de bens relacionados à Autorização. Todavia, entendemos existirem outras questões importantes nas quais a ANATEL pode ir mais adiante no sentido de promover paridade e estimular a migração, para o regime de SMP, dos operadores em bandas A e B. As metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 são mais severas do que aquelas previstas para o regime de SMC (Bandas A e B). Para dar alguns exemplos, citamos: 1) Na forma ora prevista para os novos operadores nas bandas C, D e E, a relação entre o número total de reclamações e o número total de chamadas não pode exceder a:(i) 2% a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 1% a partir de 31 de dezembro de 2002. Isto comparado com a taxa máxima de reclamações para as Bandas A e B, de 3,5% em junho de 2001; 2) Aos novos operadores das bandas C, D e E, o número total de reclamações sobre cobertura e congestionamento por 1.000 chamadas não pode exceder a: (i) 6, a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 4, a partir de 31 de dezembro de 2002. Aos operadores de bandas A e B, reclamações por 1.000 chamadas não podem exceder a 15, em junho de 2001. l Embora entendamos que serviços da mais alta qualidade sejam alvo chave da ANATEL e uma premissa para que os novos operadores C, D e E se comportem de forma eficiente e competitiva no mercado, não devem ser estabelecidas metas mais exigentes para os entrantes (C, D e E), quando comparadas com aquelas que prevalecem para os operadores já existentes (Bandas A e B). Ademais, não é razoável esperar que os novos operadores das bandas C, D e E atinjam tais metas em tão pouco tempo após o início de suas operações. RECOMENDAÇÕES & 61623; Uma introdução gradual das metas de qualidade promoverá paridade entre todos os participantes do mercado e removerá significativo desestímulo para a migração para o SMP dos operadores de SMC. Recomendamos que todas as metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 só se tornem exigíveis três (3) anos após o início das atividades comerciais pelos novos operadores. Respeitosamente, submetemos, pela presente, comentários à Consulta Pública n. 255 / 00, esperando poder continuar a manter contatos com a ANATEL no correr das próximas semanas, durante as quais apresentaremos, nos momentos oportunos, comentários aos demais documentos que regulamentam os diversos aspectos do SMP. Submetido pelo Vodafone Group plc Americas / Asia Region San Francisco, California 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - X Períodos de Maior de Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos Usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes: 5027 43 CTTELF X. Hora de Maior de Movimento - HMM: intervalo de sessenta minutos, em que ocorre em condições normais o maior interesse no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. A justificativa está no documento da Telefonica. 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - X - a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; 3240 44 vasiliev a) período matutino das 10:00 horas às 12:00 horas; Este é o real período de maior movimento das operadoras de SMC com grande probabilidade de que sejam os do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - X - a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; 3241 45 vasiliev a) período matutino das 10:00 horas às 12:00 horas; Este é o real período de maior movimento das operadoras de SMC com grande probabilidade de que sejam os do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - X - b) período vespertino das 14:00 horas às 16:00 horas; e 3245 46 vasiliev b) período vespertino das 17:00 horas às 19:00 horas; e Este é o real período de maior movimento das operadoras de SMC com grande probabilidade de que sejam os do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - X - b) período vespertino das 14:00 horas às 16:00 horas; e 3246 47 vasiliev b) período vespertino das 17:00 horas às 19:00 horas; e Este é o real período de maior movimento das operadoras de SMC com grande probabilidade de que sejam os do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - X - b) período vespertino das 14:00 horas às 16:00 horas; e 3247 48 vasiliev b) período vespertino das 17:00 horas às 19:00 horas; e Este é o real período de maior movimento das operadoras de SMC com grande probabilidade de que sejam os do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - X - c) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas.
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - XI Reclamações e solicitações de serviços efetivamente respondidas: condição de resposta em que o Usuário tem todo o seu anseio em relação às reclamações e solicitações de serviços, plenamente atendidas; 3107 49 WaldAdv Nova redação: Reclamações e solicitações de serviços efetivamente respondidas: resposta ao Usuário acerca das reclamações e solicitações de serviços por ele efetuadas. Para tornar a definição mais clara. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - XI Reclamações e solicitações de serviços efetivamente respondidas: condição de resposta em que o Usuário tem todo o seu anseio em relação às reclamações e solicitações de serviços, plenamente atendidas; 3131 50 guilherme Reclamações e solicitações de serviços efetivamente respondidas: condição de resposta em que o Usuário tem todo o seu anseio em relação às reclamações e solicitações de serviços, plenamente atendidas ou uma justificativa plausível seja fornecida; Justificativa: Muitas vezes, apesar da Operadora utilizar todos os meios possíveis para satisfazer aos anseios ao usuário, pode ocorrer que alguma situação não possa ser atendida da forma desejada pelo usuário apesar de haver uma solução. Situações desse tipo pode vir a ser arbitrada pelos órgãos de defesa do consumidor ou mesmo pela Anatel. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - XI Reclamações e solicitações de serviços efetivamente respondidas: condição de resposta em que o Usuário tem todo o seu anseio em relação às reclamações e solicitações de serviços, plenamente atendidas; 3216 51 TelespCel Art. 2 ... ... XI - Reclamações e solicitações de serviços efetivamente respondidas: condição de resposta em que o Usuário tem todo o seu anseio em relação às reclamações e solicitações de serviços, plenamente respondidas; Altera-se o conceito de plenamente atendida para plenamente respondida . Atender significa acatar, aceitar e dar cumprimento ao solicitado ou reclamado, mesmo que a solicitação não tenha nenhum nexo ou cabimento. Ocorre que os usuários nem sempre fazem solicitações amparadas por direitos que tenham por força da lei, da regulamentação ou do contrato. Os Serviços de Atendimento da ANATEL são testemunha que a Telesp Celular já recebeu solicitações de usuário que reclamava feroz e reiteradamente o direito de fruir o serviço móvel celular sem pagar por ele. Essa reclamação, de prestação gratuita do serviço, foi plenamente respondida pela Telesp Celular, mas não foi atendida. O usuário recebeu contas detalhadas e todas as explicações, inclusive por carta, mas o serviço não foi restabelecido diante da falta de pagamento. Para casos como esse a ANATEL deve impedir que as repetições de uma mesma reclamação legalmente infundada, ou feitas por má-fé, sejam consideradas como má prestação do serviço ao usuário. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - XI Reclamações e solicitações de serviços efetivamente respondidas: condição de resposta em que o Usuário tem todo o seu anseio em relação às reclamações e solicitações de serviços, plenamente atendidas; 3252 52 vasiliev XI. Reclamações e solicitações de serviços efetivamente respondidas: condição de resposta em que o Usuário tem níveis de satisfação quanto às respostas referentes às suas reclamações e solicitações de serviços; Não há como mensurar anseio. No entanto podemos medir o nível de satisfação do usuário através de pesquisas. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - XI Reclamações e solicitações de serviços efetivamente respondidas: condição de resposta em que o Usuário tem todo o seu anseio em relação às reclamações e solicitações de serviços, plenamente atendidas; 3452 53 telemigpar Art. 2 , XI Reclamações e solicitações de serviços efetivamente respondidas: condição de resposta que atenda, objetivamente, as reclamações e solicitações de serviços efetuadas pelo usuário. Anseio do usuário é um termo extremamente subjetivo, vago e de difícil delimitação. Desta forma, é necessário que se verifique o atendimento objetivo das reclamações, seja através de um mero esclarecimento, seja da adoção de providências. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - XI Reclamações e solicitações de serviços efetivamente respondidas: condição de resposta em que o Usuário tem todo o seu anseio em relação às reclamações e solicitações de serviços, plenamente atendidas; 4998 54 CTTELF XI. Reclamações e solicitações de serviços efetivamente respondidas: condi-ção de resposta em que o Usuário tem a sua expectativa em relação às reclama-ções e solicitações de serviços, efetivamente respondida; As alterações propostas para o inciso XI objetivam eliminar expressões que poderiam induzir a interpretações subjetivas. 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - XII Serviço Móvel Celular SMC: serviço de telecomunicações móvel terrestre, aberto à correspondência pública, que utiliza sistema de radiocomunicações com técnica celular, interconectado à rede pública de telecomunicações, e acessado por meio de terminais portáteis, transportáveis ou veiculares, de uso individual;
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - XIII Serviço Móvel Pessoal SMP: serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre estações móveis e de estações móveis para outras estações, observadas as disposições constantes da regulamentação;
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - XIV Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o Usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações;
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - XV Setor de Atendimento: estabelecimento, da própria prestadora ou credenciado desta, onde o Usuário tem acesso pessoal a qualquer serviço e informação do mesmo, oferecido pela prestadora; 3255 55 vasiliev XV. Setor de Atendimento: estabelecimento, da própria prestadora, onde o Usuário tem acesso pessoal a qualquer serviço e informação do mesmo, oferecido pela prestadora; A transferência de responsabilidade entre as partes, dificultará sobremaneira o relacionamento entre operadora e agentes credenciados, podendo inviabilizar contratos de prestação de serviços. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - XV Setor de Atendimento: estabelecimento, da própria prestadora ou credenciado desta, onde o Usuário tem acesso pessoal a qualquer serviço e informação do mesmo, oferecido pela prestadora; 4999 56 CTTELF XV. Setor de Atendimento: é o estabelecimento da própria prestadora onde o usuá-rio tem acesso pessoal a todos os serviços e informações sobre os mesmos, ofere-cidos pela prestadora; & 61623; A definição proposta para o inciso XV tem a finalidade de dotá-lo de uma definição mais precisa de Setor de Atendimento. A exclusão dos credenciados deve-se ao fato de que se trata de empresas que desen-volvem outras atividades comerciais além das contratadas com as prestadoras. Desta forma, e devido às prestadoras não terem gerência operacional sobre os credenciados, não é possível o monitoramento neste nível. 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 2º - XVI Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza do SMP, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora. 3260 57 vasiliev XVI. Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza licita e legalmente do SMP, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora. Não há justificativa moral ou ética para dar guarida a utilização ilícita ou ilegal por quem quer que seja . 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO III Das Metas de Qualidade do Serviço 3194 58 atl07 Sugestão: Emitir a regulamentação que estabelece a definição dos indicadores, seus métodos, freqüência de coleta, etc antes do término do prazo para as réplicas aos comentário desta consulta pública. Justificativa: Os valores para as metas de qualidade previstos no Capítulo III só podem ser realmente analisadas com o conhecimento de suas regras e métodos de coleta. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO III Das Metas de Qualidade do Serviço 3346 59 streit Definição de novas metas de qualidade É fundamental para o modelo do setor de telecomunicações que as metas estabelecidas para os prestadores dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo sejam, de fato, passíveis de serem atingidas. Tal afirmação é ainda mais relevante quando a regulamentação estabelece sanções no caso de descumprimento das metas fixadas. Nos parece que as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, objeto da presente consulta pública, são demasiadamente rigorosas. Com efeito, o SMP será prestado em uma nova faixa de freqüência que provavelmente demandará a implantação de uma tecnologia ainda não utilizada no mercado nacional, tornando mais complexa a operação e a simultânea ampliação do sistema. Merece destacar que as metas que se pretende estabelecer pelo PGMQ em consulta são substancialmente mais rigorosas que aquelas atualmente exigidas para a exploração do SMC, serviço este que já se encontra em plena operação nas Bandas A e B há pelo menos 3 anos e que, até o momento, ainda vem demandando ajustes. Considerando que o SMP sucederá o SMC, não seria razoável estabelecer metas mais rigorosas para um serviço que ainda irá entrar em operação e cuja tecnologia requer certo período para seu perfeito funcionamento. Outro aspecto que deve ser levado em consideração na fixação das metas a serem atingidas pelos prestadores de SMP, é o fato de que as Bandas C, D e E estão previstas para entrar em operação em momentos distintos e sucessivos, o que, em tese, poderia tornar o cumprimento das metas, nos prazos fixados na consulta em análise, para aqueles que obtiverem autorização para exploração da Banda E, mais difícil do que os que forem operar a Banda C. Nos parece que a solução mais apropriada a ser adotada para o caso em tela, seria estabelecer metas mais adequadas (para o que se poderia utilizar, como parâmetro, as metas previstas para o SMC), passando a exigir seu cumprimento em etapas distintas que variariam de acordo com o início de operação de cada uma das Bandas C, D e E. Entendemos que o estabelecimento de metas cujo cumprimento é, ao nosso ver, na prática, quase impossível (tais como as que estão previstas no PGMQ em exame), poderia, em última instância, significar a redução do preço a ser ofertado pelas respectivas autorizações para prestação do SMP, em razão dos elevados investimentos que seriam necessários para se tentar atingir as metas fixadas. Não nos parece razoável, e tampouco factível, que se exija o cumprimento de tais metas imediatamente após o início da exploração do SMP. Vale notar que o prazo exigido para o cumprimento das metas é idêntico para todas as futuras operadoras do SMP, a despeito do fato de que as mesmas iniciarão a operação do serviço em datas distintas e sucessivas, que variam de acordo com a Banda utilizada. Sugerimos, portanto, que (i) o PGMQ contemple prazos mais extensos para o cumprimento das metas, fixados a partir do ínicio da operação das prestadoras de SMP (de acordo com cada Banda) e, ainda, que (ii) sejam utilizadas as metas em vigor para o SMC como parâmetro para a fixação das metas iniciais a serem cumpridas pelas prestadoras do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO III Das Metas de Qualidade do Serviço 3455 60 telemigpar O estabelecimento das metas verificadas neste instrumento parece não estar considerando as modificações profundas que o setor de telefonia móvel está prestes a sofrer com a entrada em operação do SMP. Comparando-se as metas atualmente vivenciadas pelo SMC, verificamos que as metas propostas são muito mais rigorosas. Em contrapartida, teremos uma modificação geral na prestação dos serviços que, certamente, acarretará certa insatisfação dos usuários até que seja completamente entendido o novo processo. Além disso, as implicações da telefonia fixa na prestação do SMP serão significativas, inclusive no que tange à seleção de prestadora, o que também trará variáveis aos indicadores de qualidade que atualmente não se verificam. Por último, há que se considerar que o prazo para atingimento das metas é demasiadamente exíguo, considerando-se que o início da operação dos serviços está previsto para junho de 2001 e as primeiras metas a serem atingidas para dezembro de 2001, sendo que em apenas 6 meses qualquer nova prestadora ou aquelas que migrem ao SMP terão dificuldades para estruturar satisfatoriamente a sua operação, de forma que essas datas devem ser revistas pela Anatel. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO III Das Metas de Qualidade do Serviço 3469 61 amir Definição de novas metas de qualidade É fundamental para o modelo do setor de telecomunicações que as metas estabelecidas para os prestadores dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo sejam, de fato, passíveis de serem atingidas. Tal afirmação é ainda mais relevante quando a regulamentação estabelece sanções no caso de descumprimento das metas fixadas. Nos parece que as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, objeto da presente consulta pública, são demasiadamente rigorosas. Com efeito, o SMP será prestado em uma nova faixa de freqüência que provavelmente demandará a implantação de uma tecnologia ainda não utilizada no mercado nacional, tornando mais complexa a operação e a simultânea ampliação do sistema. Merece destacar que as metas que se pretende estabelecer pelo PGMQ em consulta são substancialmente mais rigorosas que aquelas atualmente exigidas para a exploração do SMC, serviço este que já se encontra em plena operação nas Bandas A e B há pelo menos 3 anos e que, até o momento, ainda vem demandando ajustes. Considerando que o SMP sucederá o SMC, não seria razoável estabelecer metas mais rigorosas para um serviço que ainda irá entrar em operação e cuja tecnologia requer certo período para seu perfeito funcionamento. Outro aspecto que deve ser levado em consideração na fixação das metas a serem atingidas pelos prestadores de SMP, é o fato de que as Bandas C, D e E estão previstas para entrar em operação em momentos distintos e sucessivos, o que, em tese, poderia tornar o cumprimento das metas, nos prazos fixados na consulta em análise, para aqueles que obtiverem autorização para exploração da Banda E, mais difícil do que os que forem operar a Banda C. Nos parece que a solução mais apropriada a ser adotada para o caso em tela, seria estabelecer metas mais adequadas (para o que se poderia utilizar, como parâmetro, as metas previstas para o SMC), passando a exigir seu cumprimento em etapas distintas que variariam de acordo com o início de operação de cada uma das Bandas C, D e E. Entendemos que o estabelecimento de metas cujo cumprimento é, ao nosso ver, na prática, quase impossível (tais como as que estão previstas no PGMQ em exame), poderia, em última instância, significar a redução do preço a ser ofertado pelas respectivas autorizações para prestação do SMP, em razão dos elevados investimentos que seriam necessários para se tentar atingir as metas fixadas. Não nos parece razoável, e tampouco factível, que se exija o cumprimento de tais metas imediatamente após o início da exploração do SMP. Vale notar que o prazo exigido para o cumprimento das metas é idêntico para todas as futuras operadoras do SMP, a despeito do fato de que as mesmas iniciarão a operação do serviço em datas distintas e sucessivas, que variam de acordo com a Banda utilizada. Sugerimos, portanto, que (i) o PGMQ contemple prazos mais extensos para o cumprimento das metas, fixados a partir do ínicio da operação das prestadoras de SMP (de acordo com cada Banda) e, ainda, que (ii) sejam utilizadas as metas em vigor para o SMC como parâmetro para a fixação das metas iniciais a serem cumpridas pelas prestadoras do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 3º O encaminhamento das chamadas deve ser feito de maneira que o Usuário receba sinais audíveis, facilmente identificáveis e com significados nacionalmente padronizados, nos termos da regulamentação, que lhe permita saber a situação da chamada. 3108 62 WaldAdv Nova redação: O encaminhamento das chamadas deve ser feito de maneira que o Usuário receba sinais facilmente identificáveis e com significados nacionalmente padronizados, nos termos da regulamentação, que lhe permita saber a situação da chamada. A retirada da expressão audíveis se dá em virtude de que a forma do recebimento do sinal por parte do usuário deverá estar especificada na regulamentação própria. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 3º O encaminhamento das chamadas deve ser feito de maneira que o Usuário receba sinais audíveis, facilmente identificáveis e com significados nacionalmente padronizados, nos termos da regulamentação, que lhe permita saber a situação da chamada. 3262 63 vasiliev Art. 3 O cliente deverá estar satisfeito em 90% dos casos quanto à cobertura oferecida pela operadora. 3.1 Entende-se satisfeito as respostas induzidas marcadas para os itens ótimo, bom e regular. No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 3º O encaminhamento das chamadas deve ser feito de maneira que o Usuário receba sinais audíveis, facilmente identificáveis e com significados nacionalmente padronizados, nos termos da regulamentação, que lhe permita saber a situação da chamada. 3366 64 Battistel Eliminar o Artigo 3 . O enfoque recomendado para esta norma em consulta pública torna prescindível este item 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 3º O encaminhamento das chamadas deve ser feito de maneira que o Usuário receba sinais audíveis, facilmente identificáveis e com significados nacionalmente padronizados, nos termos da regulamentação, que lhe permita saber a situação da chamada. 3515 65 veloComBR Supressão da palavra audíveis . Art. 3 O encaminhamento das chamadas deve ser feito de maneira que o Usuário receba sinais facilmente identificáveis e com significados nacionalmente padronizados, nos termos da regulamentação, que lhe permita saber a situação da chamada. O SMP não se caracteriza como apenas um serviço de Telefonia e sim de Telecomunicação, sendo possível a comunicação de dados através de equipamentos específicos. A obrigatoriedade de sinal audível, não necessário para esse fim, implicara em aumento de custos e possível encarecimento do serviço para o usuário 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: 3088 66 telitalia Artigo 4 - Consulta Pública 255 A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: I 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001; II - 1,0% (um por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. SUGESTÕES Propõe-se a seguinte substituição: A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a:I 6,0% (seis por cento), decorridos 18 meses da data de início da comercialização do serviço.II 4,0% (quatro por cento), decorridos 30 meses da data de início da comercialização do serviço. COMENTÁRIOS Visto que o lançamento do serviço acontecerá em momentos diferentes para os gestores da banda C de um lado e para os gestores das bandas D e E de outro, a fixação de datas comuns para todos os operadores resulta discriminatória; é necessário, portanto, levar em consideração o tempo transcorrido desde a data de início da comercialização do serviço. Os termos indicados parecem os mais apropriados para levar em consideração o start-up. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: 3196 67 atl07 Sugestão: Rever valores em função da justificativa colocada no Artigo 1 1 Sugestão: Rever valores em função da justificativa colocada no Artigo 1 1 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: 3221 68 TelespCel Art. 4 A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 3% , a partir de 31 de dezembro de 2001. I - (excluir) II - (excluir) A Consulta estabelece metas de qualidade excessivamente ambiciosas e prazos muito curtos para seu atendimento. A sugestão mantém uma meta ousada mas simplifica-a. Números mais audaciosos devem resultar das forças da própria competição entre os Prestadores e não de uma imposição regulamentar. Servem de referência as metas de qualidade estabelecidas no Protocolo de Compromisso do SMC, que são razoáveis até porque a própria ANATEL as aceitou há menos de 12 meses. Concede-se um prazo ligeiramente maior do que o proposto no Protocolo de Compromisso do SMC, de modo a dar tempo hábil às novas operadoras para cumprirem as metas estabelecidas. Aplicam-se aqui os comentários já feitos ao caput do art. 1 deste Plano de Metas de Qualidade. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: 3264 69 vasiliev Art. 4 O cliente deverá estar satisfeito em 95% dos casos quanto à queda de chamada e / ou congestionamento eventualmente existente na rede da operadora. 4.1 Entende-se satisfeito as respostas induzidas marcadas para os itens ótimo, bom e regular. No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: 3265 70 vasiliev Art. 4 O cliente deverá estar satisfeito em 95% dos casos quanto à queda de chamada e / ou congestionamento eventualmente existente na rede da operadora. 4.1 Entende-se satisfeito as respostas induzidas marcadas para os itens ótimo, bom e regular. No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: 3266 71 vasiliev Art. 4 O cliente deverá estar satisfeito em 95% dos casos quanto à queda de chamada e / ou congestionamento eventualmente existente na rede da operadora. 4.1 Entende-se satisfeito as respostas induzidas marcadas para os itens ótimo, bom e regular. No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: 3373 72 Battistel Eliminar o Artigo 4 . O enfoque recomendado para esta norma em consulta pública torna prescindível este item 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: 3458 73 telemigpar Art. 4 - I 3% (três por cento) a partir de 31 de dezembro de 2001. II 2 % (dois por cento) a partir de 31 de dezembro de 2002 Como este indicador considera reclamações procedentes e improcedentes, que o SMP é um novo serviço que irá gerar dúvidas e reclamações por parte dos usuários que desconhecem o serviço, e considerando também que reclamações devido a problemas nas redes de outras operadoras também são computadas neste indicador, consideramos as metas propostas por essa Agência muito ousadas. Um índice possível de ser alcançado em 31 / 12 / 2001 seria 3% e para 31 / 12 / 2002 seria de 2%. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: 3507 74 MFRAdv & 61656; Sugerimos nova redação para a Artigo 4 , como segue: Artigo 4 - A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: I 2.0% (dois por cento) ao final do terceiro ano contado do Lançamento Comercial dos Serviços; II 1.00% (um por cento) ) ao final do quarto ano contado do Lançamento Comercial dos Serviços. Consulta Pública Submissão à ANATEL, por parte do Vodafone Group plc, com referência à Consulta Pública n 255 / 2000, via formulário eletrônico (Internet) em 25 de Outubro de 2000 INTRODUÇÃO Vodafone é uma organização voltada e comprometida com o provimento de serviços de alta qualidade a todos os seus usuários ao redor do mundo. Reconhecemos a natureza competitiva do mercado brasileiro e termos como meta a construção de uma rede e a criação de uma oferta de serviços que atrairá, o mais rapidamente possível, usuário. Considerando os desafios que os novos operadores nas bandas C, D e E terão que enfrentar, recomendamos que a ANATEL mantenha as metas por ela sugeridas, permitindo, contudo que seja concedido aos novos operadores das bandas C, D e E o mesmo período de tempo fixado para os operadores da banda B atingissem as metas para eles fixadas. Assim sendo, pelo presente, Vodafone oferece considerações a respeito das recentes propostas regulatórias adotadas pela ANATEL e procura indicar alterações na regulamentação que propociarão significativos benefícios ao incremento da competitividade e à prestação de serviços móveis de alta qualidade no Brasil, em curto espaço de tempo. ********************************************************************* I - Reconsideração das Regras Aplicáveis ao SMP e às Licitações de forma a Assegurar Paridade entre os Operadores já Existentes e os Novos Operadores (C, D e E) Em complemento à nossa manifestação anterior no sentido de ser assegurada paridade na alocação de espectros, encorajamos a ANATEL a adotar outras medidas regulatórias que não discriminem desarazoadamente as novas licenciadas das bandas C, D e E frente às operadoras existentes (bandas A e B). Reconhecemos que a ANATEL acertadamente utilizou-se do melhor método para tentar alcançar a paridade desejada, ao prever a hipótese de os atuais operadores migrarem do regime de SMC para o de SMP e até mesmo de estimular tal migração. Nesse sentido, ressaltamos os seguintes aspectos positivos das normas de SMP: 1. abrandamento da restrição referente ao prazo de 5 anos para que possa ocorrer a transferência de controle; 2. ausência de restrições à participação de capital estrangeiro; 3. maior flexibilidade na criação de ampla cobertura de atendimento, 4. introdução do processo de pré-qualificação 5 dias antes da apresentação das propostas; 5. livre negociação de custos de interconexão, observados os limites máximos e os critérios de reajuste do regime anterior, nos termos do artigo 13 da Resolução n 235 / 00; e 6. exclusão das regras referentes à reversibilidade de bens relacionados à Autorização. Todavia, entendemos existirem outras questões importantes nas quais a ANATEL pode ir mais adiante no sentido de promover paridade e estimular a migração, para o regime de SMP, dos operadores em bandas A e B. As metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 são mais severas do que aquelas previstas para o regime de SMC (Bandas A e B). Para dar alguns exemplos, citamos: 1) Na forma ora prevista para os novos operadores nas bandas C, D e E, a relação entre o número total de reclamações e o número total de chamadas não pode exceder a:(i) 2% a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 1% a partir de 31 de dezembro de 2002. Isto comparado com a taxa máxima de reclamações para as Bandas A e B, de 3,5% em junho de 2001; 2) Aos novos operadores das bandas C, D e E, o número total de reclamações sobre cobertura e congestionamento por 1.000 chamadas não pode exceder a: (i) 6, a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 4, a partir de 31 de dezembro de 2002. Aos operadores de bandas A e B, reclamações por 1.000 chamadas não podem exceder a 15, em junho de 2001. l Embora entendamos que serviços da mais alta qualidade sejam alvo chave da ANATEL e uma premissa para que os novos operadores C, D e E se comportem de forma eficiente e competitiva no mercado, não devem ser estabelecidas metas mais exigentes para os entrantes (C, D e E), quando comparadas com aquelas que prevalecem para os operadores já existentes (Bandas A e B). Ademais, não é razoável esperar que os novos operadores das bandas C, D e E atinjam tais metas em tão pouco tempo após o início de suas operações. RECOMENDAÇÕES & 61623; Uma introdução gradual das metas de qualidade promoverá paridade entre todos os participantes do mercado e removerá significativo desestímulo para a migração para o SMP dos operadores de SMC. Recomendamos que todas as metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 só se tornem exigíveis três (3) anos após o início das atividades comerciais pelos novos operadores. Respeitosamente, submetemos, pela presente, comentários à Consulta Pública n. 255 / 00, esperando poder continuar a manter contatos com a ANATEL no correr das próximas semanas, durante as quais apresentaremos, nos momentos oportunos, comentários aos demais documentos que regulamentam os diversos aspectos do SMP. Submetido pelo Vodafone Group plc Americas / Asia Region San Francisco, California 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: 3540 75 veloComBR Alteração no caput do artigo, com a inclusão da palavra procedentes Art. 4 A relação entre o número total de reclamações procedentes e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: Tornar o indicador mais objetivo uma vez que a definição muito ampla de reclamações pode descaracterizar a qualidade da prestação do serviço. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º - I 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3080 76 Tess menor do que 3,5% ( três por cento) a partir de 31 de dezembro de 2001 A aceitação do indicador em 3,5% é plenamente jusficada considerando os nossos comentários aprentados no Art. 1 da Consulta Pública e ainda jusrtificado considerando-se o pouco tempo de operação das SMP em 31 / 12 / 2001. Assim sendo reteiramos a validade de que todos os indicadores adotados no Protocolo de Compromisso do SMC, sirvam como referência para a primeira avaliação da Anatel naquela data. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º - I 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3109 77 WaldAdv Sugestão de novos indicadores e datas inciais de aplicação: Banda A, B (que migrarem para SMP) I - 3,5%, a partir de dez 2001. Para bandas C, D e E: I 3,5% , 1 ano após início da prestação de serviço. Compatibilizar com as datas previstas para entrada no mercado, tendo período de carência para consolidação da prestação de serviço, e (ii) compatibilização de valores com o SMC, uma vez que os percentuais originalmente previstos estão por demais exigentes. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º - I 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3110 78 WaldAdv Sugestão de novos indicadores e datas inciais de aplicação: Banda A, B (que migrarem para SMP) I - 3,5%, a partir de dez 2001. Para bandas C, D e E: I 3,5% , 1 ano após início da prestação de serviço. Compatibilizar com as datas previstas para entrada no mercado, tendo período de carência para consolidação da prestação de serviço, e (ii) compatibilização de valores com o SMC, uma vez que os percentuais originalmente previstos estão por demais exigentes. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º - I 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3134 79 guilherme 2,5% (dois e meio por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001; Justificativa: É interesse das empresas operadoras atender da melhor forma possível seus usuários ainda mais em um ambiente de crescente competição, em que a migração se dará de forma mais acelerada. Aliás, o churn será o maior indicador que uma empresa poderá ter, independente de qualquer regulamentação. No entanto, deve-se ser mais realista com os valores a serem atingidos, havendo alguma relação com os indicadores atuais. Dessa forma, sugerimos valores mais realistas e que possibilitam uma melhor adaptação por parte das operadoras. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º - I 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3228 80 TelespCel I - (excluir) Vide comentários já feitos ao caput do art. 4 deste Plano de Metas de Qualidade. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º - I 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3272 81 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º - I 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001; 5001 82 CTTELF I 3.0% (três por cento) a partir de 31 de dezembro de 2001; Com a introdução das modificações decorrentes da introdução do SMP, estima-se que seja necessário um período para adaptação dos clientes e das plataformas de serviços das operadoras a essas modificações. Neste período de adaptação, haverá um grande incremento no índice relativo a reclamações, uma vez que o cliente, habituado a comodi-dades que deixarão de existir, terá que aprender novamente alguns conceitos que já se encontram bem sedimentados. Podemos exemplificar com a introdução da pré-seleção da prestadora de Longa Distância, as mudanças nas Áreas de Registro, mudanças na marcação, entre outras, que implicarào num grande recall de clientes, como situações que impactarão negativamente nos resultados deste indicador, daí a proposta do valor de 3,0% para o mês de dezembro de 2001. Nosso argumento se baseia na experiência acumulada com o ocorrido no Rio de Janeiro quando da mudança da faixa de freqüência de operação da Banda B para a Banda A simultaneamente à com a nova divisão da área de registro do Rio de Janeiro nas duas áreas atuais, 21 e 24, com um grande aumento do índice de reclamações e solicitações de esclarecimento. Considerando o exposto acima, entendemos que a proposta de metas e datas aci-ma permitirá uma adaptação melhor à nova estrutura de corrente da introdução do SMP, não só para as prestadora que já estão no mercado, mas também para as entrantes. 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º - II 1,0% (um por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3082 83 Tess 2,5% (dois e meio por cento) a partir de 31 de dezembro de 2002 Trata-se de um valor extremo e que deveria ser ratificado em consenso com o setor. Considerado o valor sugerido no art. 4 -I está refletindo uma acentuada evolução num reduzido período de 12 meses, considerado que ainda as redes estarão em fase de implantação. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º - II 1,0% (um por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3111 84 WaldAdv Sugestão de novos indicadores e datas para início de sua aplicação: Banda A, B (que migrarem para SMP): II - 3,0% a partir de dez. 2002 Para bandas C, D e E: II 3% 18 meses após início da prestação de serviço. Compatibilizar com as datas previstas para entrada no mercado, tendo período de carência para consolidação da prestação de serviço, e (ii) compatibilização de valores com o SMC, uma vez que os percentuais originalmente previstos estão por demais exigentes. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º - II 1,0% (um por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3112 85 WaldAdv Sugestão de novos indicadores e datas para início de sua aplicação: Banda A, B (que migrarem para SMP): II - 3,0% a partir de dez. 2002 Para bandas C, D e E: II 3,0%, 18 (dezoito)meses após início da prestação de serviço. Compatibilizar com as datas previstas para entrada no mercado, tendo período de carência para consolidação da prestação de serviço, e (ii) compatibilização de valores com o SMC, uma vez que os percentuais originalmente previstos estão por demais exigentes. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º - II 1,0% (um por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3136 86 guilherme 1,5% (um e meio por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002 Justificativa: É interesse das empresas operadoras atender da melhor forma possível seus usuários ainda mais em um ambiente de crescente competição, em que a migração se dará de forma mais acelerada. Aliás, o churn será o maior indicador que uma empresa poderá ter, independente de qualquer regulamentação. No entanto, deve-se ser mais realista com os valores a serem atingidos, havendo alguma relação com os indicadores atuais. Dessa forma, sugerimos valores mais realistas e que possibilitam uma melhor adaptação por parte das operadoras. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º - II 1,0% (um por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3140 87 APMarques Alterar para: II 1,5% (um e meio por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. Acreditamos que esta meta pode ser melhorada por volta de 30% ao ano. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º - II 1,0% (um por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3230 88 TelespCel II - (excluir) Vide comentários já feitos ao caput do art. 4 deste Plano de Metas de Qualidade. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º - II 1,0% (um por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3275 89 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º - II 1,0% (um por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3276 90 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 4º - II 1,0% (um por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. 5003 91 CTTELF II - 2.0 % (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002; III - 1,0 % (um por cento), a partir de 31 de dezembro de 2003. Está contindo no Art.4 - I 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: 3086 92 Tess A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação, no mês apurados nas regiões onde o serviço esteja em operação comercial, nos termos do regulamento do SMP, não deve ser superior a: entende-se por reclamações de cobertura aquelas relacionadas a localidades já atendidas. Uma vez que a operadora deverá dar ampla divulgação ao início da prestação do serviço, disponibilizar o mapas detalhados de cobertura,entende-se como improcedentes as reclamações provenientes de localidades ainda não atendidas. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: 3090 93 telitalia Artigo 5 - Consulta Pública 255 A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: I 6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2001; II - 4 (quatro), a partir de 31 de dezembro de 2002. Parágrafo único: A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura. SUGESTÕES Sugerem-se as seguintes modificações ao art. 5: A quantidade total de reclamações de cobertura por 1000 (mil) Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a :I 6 (seis), decorridos 6 meses da data de início da comercialização do serviço. II 4 (quatro), decorridos 18 meses da data de início da comercialização do serviço.Parágrafo único: A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas indicando a sua área de cobertura . COMENTÁRIOS A supressão dos aspectos vinculados às reclamações de congestionamento de voz no texto do artigo, justifica-se pelo fato da extrema dificuldade na identificação do evento de reclamações de congestionamento de canal de voz. No que diz respeito ao parágrafo único, a expressão detalhados para os mapas de cobertura é muita vaga e deve ser suprimida.Além do mais, acredita-se seja mais justo aplicar os parâmetros de qualidade decorrido um determinado período de tempo a partir da data de início da comercialização do serviço. Uma data comum para todas as operadoras SMP seria discriminatória para as que poderão dar início à comercialização do serviço apenas em momentos sucessivos. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: 3198 94 atl07 Sugestão: Rever valores em função da justificativa colocada no Artigo 1 1 Rever valores em função da justificativa colocada no Artigo 1 1 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: 3281 95 vasiliev Art. 5 Com relação ao usuário do serviço pré-pago, o mesmo deverá estar satisfeito em 85% dos casos quanto ao número de pontos de distribuição de cartões eventualmente existente na área de prestação de serviço da operadora. 5.1 Os usuários deverão estar satisfeito em 70% dos casos quanto aos valores pecuniários dos cartões ofertados pela operadora. 5.2 Os usuários deverão estar satisfeito em 70% dos casos quanto à validade dos cartões ofertados pela operadora. 5.3 Entende-se satisfeito as respostas induzidas marcadas para os itens ótimo, bom e regular. No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: 3283 96 vasiliev Art. 5 Com relação ao usuário do serviço pré-pago, o mesmo deverá estar satisfeito em 85% dos casos quanto ao número de pontos de distribuição de cartões eventualmente existente na área de prestação de serviço da operadora. 5.1 Os usuários deverão estar satisfeito em 70% dos casos quanto aos valores pecuniários dos cartões ofertados pela operadora. 5.2 Os usuários deverão estar satisfeito em 70% dos casos quanto à validade dos cartões ofertados pela operadora. 5.3 Entende-se satisfeito as respostas induzidas marcadas para os itens ótimo, bom e regular. No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: 3376 97 Battistel Eliminar o Artigo 5 , seu parágrafo único e seus incisos O enfoque recomendado para a esta norma em consulta pública torna prescindível este item 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: 3466 98 telemigpar Art. 5 A quantidade total de reclamações de cobertura nas áreas contempladas no projeto, acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: Só devem ser objeto de cômputo, para efeito de qualidade, os problemas de cobertura noticiados nas áreas que efetivamente façam parte do projeto de prestação de serviço da operadora. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: 3520 99 MFRAdv & 61656; Sugerimos nova redação para o Artigo 5 , mantendo-se inalterado o parágrafo único, como segue: Artigo 5 - A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1.000 (mil) Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: I 6 (seis), ao final do terceiro ano contado do Lançamento Comercial dos Serviços; II 4 (quatro), ao final do quarto ano contado do Lançamento Comercial dos Serviços. Consulta Pública Submissão à ANATEL, por parte do Vodafone Group plc, com referência à Consulta Pública n 255 / 2000, via formulário eletrônico (Internet) em 25 de Outubro de 2000 INTRODUÇÃO Vodafone é uma organização voltada e comprometida com o provimento de serviços de alta qualidade a todos os seus usuários ao redor do mundo. Reconhecemos a natureza competitiva do mercado brasileiro e termos como meta a construção de uma rede e a criação de uma oferta de serviços que atrairá, o mais rapidamente possível, usuário. Considerando os desafios que os novos operadores nas bandas C, D e E terão que enfrentar, recomendamos que a ANATEL mantenha as metas por ela sugeridas, permitindo, contudo que seja concedido aos novos operadores das bandas C, D e E o mesmo período de tempo fixado para os operadores da banda B atingissem as metas para eles fixadas. Assim sendo, pelo presente, Vodafone oferece considerações a respeito das recentes propostas regulatórias adotadas pela ANATEL e procura indicar alterações na regulamentação que propociarão significativos benefícios ao incremento da competitividade e à prestação de serviços móveis de alta qualidade no Brasil, em curto espaço de tempo. ********************************************************************* I - Reconsideração das Regras Aplicáveis ao SMP e às Licitações de forma a Assegurar Paridade entre os Operadores já Existentes e os Novos Operadores (C, D e E) Em complemento à nossa manifestação anterior no sentido de ser assegurada paridade na alocação de espectros, encorajamos a ANATEL a adotar outras medidas regulatórias que não discriminem desarazoadamente as novas licenciadas das bandas C, D e E frente às operadoras existentes (bandas A e B). Reconhecemos que a ANATEL acertadamente utilizou-se do melhor método para tentar alcançar a paridade desejada, ao prever a hipótese de os atuais operadores migrarem do regime de SMC para o de SMP e até mesmo de estimular tal migração. Nesse sentido, ressaltamos os seguintes aspectos positivos das normas de SMP: 1. abrandamento da restrição referente ao prazo de 5 anos para que possa ocorrer a transferência de controle; 2. ausência de restrições à participação de capital estrangeiro; 3. maior flexibilidade na criação de ampla cobertura de atendimento, 4. introdução do processo de pré-qualificação 5 dias antes da apresentação das propostas; 5. livre negociação de custos de interconexão, observados os limites máximos e os critérios de reajuste do regime anterior, nos termos do artigo 13 da Resolução n 235 / 00; e 6. exclusão das regras referentes à reversibilidade de bens relacionados à Autorização. Todavia, entendemos existirem outras questões importantes nas quais a ANATEL pode ir mais adiante no sentido de promover paridade e estimular a migração, para o regime de SMP, dos operadores em bandas A e B. As metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 são mais severas do que aquelas previstas para o regime de SMC (Bandas A e B). Para dar alguns exemplos, citamos: 1) Na forma ora prevista para os novos operadores nas bandas C, D e E, a relação entre o número total de reclamações e o número total de chamadas não pode exceder a:(i) 2% a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 1% a partir de 31 de dezembro de 2002. Isto comparado com a taxa máxima de reclamações para as Bandas A e B, de 3,5% em junho de 2001; 2) Aos novos operadores das bandas C, D e E, o número total de reclamações sobre cobertura e congestionamento por 1.000 chamadas não pode exceder a: (i) 6, a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 4, a partir de 31 de dezembro de 2002. Aos operadores de bandas A e B, reclamações por 1.000 chamadas não podem exceder a 15, em junho de 2001. l Embora entendamos que serviços da mais alta qualidade sejam alvo chave da ANATEL e uma premissa para que os novos operadores C, D e E se comportem de forma eficiente e competitiva no mercado, não devem ser estabelecidas metas mais exigentes para os entrantes (C, D e E), quando comparadas com aquelas que prevalecem para os operadores já existentes (Bandas A e B). Ademais, não é razoável esperar que os novos operadores das bandas C, D e E atinjam tais metas em tão pouco tempo após o início de suas operações. RECOMENDAÇÕES & 61623; Uma introdução gradual das metas de qualidade promoverá paridade entre todos os participantes do mercado e removerá significativo desestímulo para a migração para o SMP dos operadores de SMC. Recomendamos que todas as metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 só se tornem exigíveis três (3) anos após o início das atividades comerciais pelos novos operadores. Respeitosamente, submetemos, pela presente, comentários à Consulta Pública n. 255 / 00, esperando poder continuar a manter contatos com a ANATEL no correr das próximas semanas, durante as quais apresentaremos, nos momentos oportunos, comentários aos demais documentos que regulamentam os diversos aspectos do SMP. Submetido pelo Vodafone Group plc Americas / Asia Region San Francisco, California 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º - I 6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3083 100 Tess 15 (quinze), a partir de 31 de dezembro de 2001 Ratificamos as justificativas apresentadas ao art.4 -I. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º - I 6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3114 101 WaldAdv Sugestão de novos indicadores e data para início de sua aplicação: Bandas A, B (que migrarem para SMP): I 25 por mil a partir de dez. / 2001 . Para bandas C, D e E: I 25 por mil, 1 ano após início da prestação de serviço. Compatibilizar com as datas previstas para entrada no mercado, tendo período de carência para consolidação da prestação de serviço, e (ii) compatibilização de valores com o SMC, uma vez que os indíces originalmente previstos estão por demais exigentes. Além disso, os idicadores ora sugeridos refletem o padrão internacional, como apresentado pelos indicadores contidos no artigo 10 deste PGMQ. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º - I 6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3137 102 guilherme 12 (doze), a partir de 31 de dezembro de 2001; Justificativa: É interesse das empresas operadoras atender da melhor forma possível seus usuários ainda mais em um ambiente de crescente competição, em que a migração se dará de forma mais acelerada. Aliás, o churn será o maior indicador que uma empresa poderá ter, independente de qualquer regulamentação. No entanto, deve-se ser mais realista com os valores a serem atingidos, havendo alguma relação com os indicadores atuais. Dessa forma, sugerimos valores mais realistas e que possibilitam uma melhor adaptação por parte das operadoras. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º - I 6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3235 103 TelespCel I - 10 (dez), a partir de 31 de dezembro de 2001; Aplicam-se aqui os mesmos comentários já feitos sobre o caput do art. 1 e sobre o art. 4 deste Plano de Metas de Qualidade. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º - I 6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3287 104 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º - I 6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3288 105 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º - II 4 (quatro), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3084 106 Tess 7,5 (sete e meio) a partir de 31 dezembro de 2002 Ratifamos as justificativas apresentadas no art.4 -II 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º - II 4 (quatro), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3116 107 WaldAdv Sugestão de novos indicadores e data para início da sua aplicação: Banda A, B (que migrarem para SMP): II 20 por mil a partir de dez.2002 Para bandas C, D e E: II 20 por mil, 18 meses após início da prestação de serviço. Compatibilizar com as datas previstas para entrada no mercado, tendo período de carência para consolidação da prestação de serviço, e (ii) compatibilização de valores com o SMC, uma vez que os indíces originalmente previstos estão por demais exigentes. Além disso, os idicadores ora sugeridos refletem o padrão internacional, como apresentado pelos indicadores contidos no artigo 10 deste PGMQ. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º - II 4 (quatro), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3138 108 guilherme 6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2002. Justificativa: É interesse das empresas operadoras atender da melhor forma possível seus usuários ainda mais em um ambiente de crescente competição, em que a migração se dará de forma mais acelerada. Aliás, o churn será o maior indicador que uma empresa poderá ter, independente de qualquer regulamentação. No entanto, deve-se ser mais realista com os valores a serem atingidos, havendo alguma relação com os indicadores atuais. Dessa forma, sugerimos valores mais realistas e que possibilitam uma melhor adaptação por parte das operadoras. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º - II 4 (quatro), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3238 109 TelespCel II - 5 (cinco), a partir de 31 de dezembro de 2002. Aplicam-se aqui os mesmos comentários já feitos sobre o caput do art. 1 e sobre o art. 4 deste Plano de Metas de Qualidade. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º - II 4 (quatro), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3290 110 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º - Parágrafo único A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura. 3119 111 WaldAdv Nova redação: A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas indicando a sua área de cobertura. A exclusão da palavra detalhado justifica-se em razão de que os mapas indicados devem ser suficientes para informar corretamente a área de cobertura. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º - Parágrafo único A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura. 3294 112 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º - Parágrafo único A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura. 3295 113 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 5º - Parágrafo único A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura. 5004 114 CTTELF Sugerimos a retirada deste artigo. Este indicador (Reclamações de Cobertura) é subconjunto do indicador definido no artigo 4 . Na ótica do cliente, o conceito geral de Reclamações expressa bem a qualidade do serviço, por isto não vemos necessidade de um detalhamento maior criando-se indica-dores específicos para diferentes tipos de reclamação. Além disto, lembramos que a ANA-TEL pode, a qualquer momento, exigir das prestadoras informações sobre as reclamações recebidas conforme sua natureza. 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. 3091 115 telitalia Artigo 6 - Consulta Pública 255 As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. 1 Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o Usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 2 O serviço de atendimento do Centro de Atendimento da prestadora deve estar disponível ao Usuário, ininterruptamente, durante 24(vinte e quatro) horas por dia e 7(sete) dias por semana. SUGESTÕES Sugere-se a seguinte modificação ao art. 5: As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos decorridos 6 meses da data do início da comercialização do serviço. COMENTÁRIOS A taxa de 95% parece mais realística, assegurando contemporaneamente uma elevada qualidade de serviço.No lugar de uma data determinada, sugere-se que seja levado em conta o tempo de início do serviço pelos mesmos motivos apresentados nos comentários dos artigos 4 e 5. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. 3139 116 guilherme As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 90% (noventa por cento) dos casos. Justificativa: É interesse das empresas operadoras atender da melhor forma possível seus usuários ainda mais em um ambiente de crescente competição, em que a migração se dará de forma mais acelerada. Aliás, o churn será o maior indicador que uma empresa poderá ter, independente de qualquer regulamentação. No entanto, deve-se ser mais realista com os valores a serem atingidos, havendo alguma relação com os indicadores atuais. Dessa forma, sugerimos valores mais realistas e que possibilitam uma melhor adaptação por parte das operadoras. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. 3142 117 APMarques Alterar para: Art. 6 As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 90% (noventa por cento) dos casos. Tornar factível a meta. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. 3143 118 APMarques Alterar para: Art. 6 As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 90% (noventa por cento) dos casos. Tornar factível a meta. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. 3145 119 APMarques Alterar para: Art. 6 As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 90% (noventa por cento) dos casos. Tornar factível a meta. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. 3146 120 APMarques Alterar para: Art. 6 As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 90% (noventa por cento) dos casos. Tornar factível a meta. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. 3202 121 WaldAdv Sugestão de novo indicador: As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. A alteração deste percentual deve ser entendida em conjunto com a alteração do percentual apresentada no artigo 7, visando compatibilizar os índices hoje praticados no SMC e que, uma vez atendidos, satisfazem as expectativas do usuário. Além do mais, a alteração objetiva adequar o sistema ao padrão praticado internacionalmente. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. 3243 122 TelespCel Art. 6 As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 95% (noventa e três por cento) dos casos. A meta da consulta, de 98%, é extremamente ambiciosa e não pode ser garantida numa prestação de serviço complexa, que engloba sazonalidades e iniciativas de marketing sobre promoções de vendas, facilidades não essenciais, novos serviços, etc. Novamente cabe a comparação com Plano de Metas de Qualidade do STFC: seu art. 16 concede prazos de mais de sete anos, contados da edição da norma, para que o patamar de 95% seja atingido pelas prestadoras desse serviço público e essencial. Não tem lógica perante a LGT que o SMP, em regime privado, seja submetido a critérios mais rigorosos que os serviços explorados em regime público. Por isso, a proposta oferece uma meta, a ser cumprida imediatamente, igual àquela exigida no longo prazo das prestadoras de STFC. Além disso persiste uma preocupação. A não ser que a ANATEL permita que a Prestadora de SMP tenha um código especial ou outro do tipo 0800 ativado em sua própria rede, o cumprimento dessa meta dependerá não só da Prestadora de SMP, pois esta deverá ser usuária de um código (0800, 0300, etc.) fornecido por um terceiro prestador de STFC. Ou seja, essa meta é preocupante porque a prestadora de SMP precisará da intervenção de outra operadora para comunicar-se com seu próprio usuário. Daí decorre a obrigação indireta de adquirir e arcar com os custos de um 0800 fornecido por outra operadora. Sobre esses custos remete-se a atenção do leitor ao comentário feito ao art. 1 deste Plano de Metas. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. 3297 123 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. 3299 124 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. 3383 125 Battistel Eliminar o Artigo 6 e seus parágrafos 1 e 2 . O enfoque recomendado para esta norma em consulta pública torna prescindível este item 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. 3467 126 telemigpar Art. 6 As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 92% (noventa e dois por cento) dos casos até 31 / 12 / 2001 e 95% dos casos até 31 / 12 / 2002. Deverão ser consideradas neste indicador as chamadas encaminhadas e atendidas por plataformas que prestam serviços, exemplo: consulta e incremento de crédito para pré-pago. As características de projeto relativas a grau de serviço e comportamento de clientes, e o período de transição para o novo serviço, que poderá acarretar um índice maior de reclamações, revelam como mais adequada a adoção de um indicador de 92% em 31 / 12 / 2001 e 95% em 31 / 12 / 2002. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. 3539 127 MFRAdv & 61656; Sugerimos alteração na redação do caput e do parágrafo 2 do Artigo 6 , mantendo-se inalterada a redação do parágrafo 1 , como segue: Artigo 6 - Ao final do terceiro ano contado do Lançamento Comercial dos Serviços, as chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. 1 - (...) 2 - Ao final do terceiro ano contado do Lançamento Comercial dos Serviços, o serviço de atendimento do Centro de Atendimento da prestadora deve estar disponível ao usuário, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana. Consulta Pública Submissão à ANATEL, por parte do Vodafone Group plc, com referência à Consulta Pública n 255 / 2000, via formulário eletrônico (Internet) em 25 de Outubro de 2000 INTRODUÇÃO Vodafone é uma organização voltada e comprometida com o provimento de serviços de alta qualidade a todos os seus usuários ao redor do mundo. Reconhecemos a natureza competitiva do mercado brasileiro e termos como meta a construção de uma rede e a criação de uma oferta de serviços que atrairá, o mais rapidamente possível, usuário. Considerando os desafios que os novos operadores nas bandas C, D e E terão que enfrentar, recomendamos que a ANATEL mantenha as metas por ela sugeridas, permitindo, contudo que seja concedido aos novos operadores das bandas C, D e E o mesmo período de tempo fixado para os operadores da banda B atingissem as metas para eles fixadas. Assim sendo, pelo presente, Vodafone oferece considerações a respeito das recentes propostas regulatórias adotadas pela ANATEL e procura indicar alterações na regulamentação que propociarão significativos benefícios ao incremento da competitividade e à prestação de serviços móveis de alta qualidade no Brasil, em curto espaço de tempo. ********************************************************************* I - Reconsideração das Regras Aplicáveis ao SMP e às Licitações de forma a Assegurar Paridade entre os Operadores já Existentes e os Novos Operadores (C, D e E) Em complemento à nossa manifestação anterior no sentido de ser assegurada paridade na alocação de espectros, encorajamos a ANATEL a adotar outras medidas regulatórias que não discriminem desarazoadamente as novas licenciadas das bandas C, D e E frente às operadoras existentes (bandas A e B). Reconhecemos que a ANATEL acertadamente utilizou-se do melhor método para tentar alcançar a paridade desejada, ao prever a hipótese de os atuais operadores migrarem do regime de SMC para o de SMP e até mesmo de estimular tal migração. Nesse sentido, ressaltamos os seguintes aspectos positivos das normas de SMP: 1. abrandamento da restrição referente ao prazo de 5 anos para que possa ocorrer a transferência de controle; 2. ausência de restrições à participação de capital estrangeiro; 3. maior flexibilidade na criação de ampla cobertura de atendimento, 4. introdução do processo de pré-qualificação 5 dias antes da apresentação das propostas; 5. livre negociação de custos de interconexão, observados os limites máximos e os critérios de reajuste do regime anterior, nos termos do artigo 13 da Resolução n 235 / 00; e 6. exclusão das regras referentes à reversibilidade de bens relacionados à Autorização. Todavia, entendemos existirem outras questões importantes nas quais a ANATEL pode ir mais adiante no sentido de promover paridade e estimular a migração, para o regime de SMP, dos operadores em bandas A e B. As metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 são mais severas do que aquelas previstas para o regime de SMC (Bandas A e B). Para dar alguns exemplos, citamos: 1) Na forma ora prevista para os novos operadores nas bandas C, D e E, a relação entre o número total de reclamações e o número total de chamadas não pode exceder a:(i) 2% a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 1% a partir de 31 de dezembro de 2002. Isto comparado com a taxa máxima de reclamações para as Bandas A e B, de 3,5% em junho de 2001; 2) Aos novos operadores das bandas C, D e E, o número total de reclamações sobre cobertura e congestionamento por 1.000 chamadas não pode exceder a: (i) 6, a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 4, a partir de 31 de dezembro de 2002. Aos operadores de bandas A e B, reclamações por 1.000 chamadas não podem exceder a 15, em junho de 2001. l Embora entendamos que serviços da mais alta qualidade sejam alvo chave da ANATEL e uma premissa para que os novos operadores C, D e E se comportem de forma eficiente e competitiva no mercado, não devem ser estabelecidas metas mais exigentes para os entrantes (C, D e E), quando comparadas com aquelas que prevalecem para os operadores já existentes (Bandas A e B). Ademais, não é razoável esperar que os novos operadores das bandas C, D e E atinjam tais metas em tão pouco tempo após o início de suas operações. RECOMENDAÇÕES & 61623; Uma introdução gradual das metas de qualidade promoverá paridade entre todos os participantes do mercado e removerá significativo desestímulo para a migração para o SMP dos operadores de SMC. Recomendamos que todas as metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 só se tornem exigíveis três (3) anos após o início das atividades comerciais pelos novos operadores. Respeitosamente, submetemos, pela presente, comentários à Consulta Pública n. 255 / 00, esperando poder continuar a manter contatos com a ANATEL no correr das próximas semanas, durante as quais apresentaremos, nos momentos oportunos, comentários aos demais documentos que regulamentam os diversos aspectos do SMP. Submetido pelo Vodafone Group plc Americas / Asia Region San Francisco, California 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. 5005 128 CTTELF Art. 6 As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 80% (oitenta por cento) dos casos em até 15 segundos. Idem ao Art.6 - I 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º - § 1º Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o Usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 3147 129 APMarques Alterar para: 1 Nestes casos, o completamento deve se dar em até 10 segundos após o estabelecimento da chamada e o Usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. É necessário especificar um tempo para atendimento. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º - § 1º Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o Usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 3148 130 APMarques Alterar para: 1 Nestes casos, o completamento deve se dar em até 10 segundos após o estabelecimento da chamada e o Usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. É necessário especificar um tempo para atendimento. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º - § 1º Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o Usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 3244 131 TelespCel Art. 6 ... ... 1 - (excluir) Além dos comentários feitos ao caput deste artigo 6 , que aqui se integram, a exclusão do Parágrafo Primeiro justifica-se porque sua exigência implica ter permanentemente atendentes ociosos, à disposição das chamadas para o centro de atendimento. Essa exigência impede toda iniciativa de otimização de recursos humanos e materiais empregados no call-center, que custam grandes investimentos para as operadoras. A proposta evita penalizar demasiadamente o usuário pelo aumento dos custos na prestação do serviço, como explicitado nos comentários ao art. 1 deste Plano de Metas. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º - § 1º Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o Usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 3302 132 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º - § 1º Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o Usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 3304 133 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º - § 1º Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o Usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 3305 134 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º - § 1º Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o Usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 3306 135 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º - § 1º Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o Usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 5006 136 CTTELF Sugerimos retirar o artigo 1 . A preocupação com a qualidade do serviço prestado é fundamental para o sucesso de qualquer prestadora no cenário competitivo das telecomunicações. Observamos que no cenário internacional não há notícia de estabelecimento de in-dicadores como este por nenhuma agência reguladora e que as melhores práticas mundi-ais situam-se na faixa de 90% de atendimento em até 20 segundos sendo que no merca-do brasileiro alguns setores utilizam a faixa de 80% de atendimentos em até 15 segundos. Devido à sua importância, este índice é acompanhado atentamente por todas as prestadoras, sem que haja necessidade do estabelecimento de metas por parte do órgão regulador; a definição prévia de metas relativas a este índice por parte do órgão regula-dor, inviabiliza completamente um dos aspectos mais importantes da concorrência, que é a prospecção da visão do cliente sobre qualidade de serviço. Pesquisas de satisfação indicam que a maior parte dos clientes está muito satisfeita ou satisfeita com o tempo de atendimento no Centro de Atendimento. Demonstrando que, a partir do ponto de vista do cliente, este índice está bem atendido. Acrescente-se que um patamar como o proposto pela ANATEL, elimina qualquer possibilidade de diferencial competitivo, o que é contraditório quando se pretende reforçar cada vez mais um ambiente de livre concorrência, além disto, uma avaliação da meta pro-posta pela ANATEL demonstrou que seria necessário um acréscimo de 100% (cem por cento) no número de posições no Centro de Atendimento para se alcançar um índice que já recebe avaliação muito positiva por parte dos clientes. Um incremento da ordem pro-posta pela ANATEL não se traduziria numa percepção de ganho de qualidade por parte do cliente e representaria um impacto severo no custo das prestadoras. Finalizando, não é demasiado lembrar que uma meta estabelecida neste patamar praticamente elimina qualquer possibilidade de competição no indicador, uma vez que nivela todas as prestadoras. 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 6º - § 2º O serviço de atendimento do Centro de Atendimento da prestadora deve estar disponível ao Usuário, ininterruptamente, durante 24(vinte e quatro) horas por dia e 7(sete) dias por semana. 3310 137 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 5 (cinco) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3092 138 telitalia Artigo 7 - Consulta Pública 255 Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 5 (cinco) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 30 (trinta) segundos. 2 A opção de acesso à telefonista / atendente deve estar sempre disponível ao Usuário. SUGESTÕES Propõe-se adicionar o seguinte ao final do artigo: Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser, no mês, de até 20 (vinte) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 80% (oitenta por cento) dos casos, decorridos 18 meses da data de comercialização do serviço. O parâmetro de qualidade do presente artigo será calculado mensalmente. Quanto ao 1, propõe-se a sua eliminação. COMENTÁRIOS A alteração pretendida está calcada em aspectos econômicos, uma vez que para o atendimento ao preconizado no artigo, haveria a necessidade de recursos de atendimento que certamente ficariam ociosos nos demais horários, considerando-se ainda que os novos valores especificados já asseguram um excelente grau de serviço. O parâmetro parece excessivamente restritivo. A retificação proposta indica valores também aceitos em nível internacional. Além do mais, deveria ser indicado com exatidão o período relevante ao cálculo do índice.No que diz respeito à data, ver os comentários dos artigos 4 e 5.O 1 parece muito severo e não leva em consideração situações excepcionais específicas. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 5 (cinco) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3104 139 Tess Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 90%(noventa por cento) dos casos. trata-se de níveis que garantirão um atendimento com elevada qualidade, dentro de níveis internacionalmente aceitáveis. Reitera-se a necessidade de ampla discussão para o correto estabelecimento de indicadores, buscando-se sempre o atendimento aos interesses dos usúarios e evitando-se o desnecessário agravamento dos custos de operação. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 5 (cinco) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3141 140 guilherme Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 30 (trinta) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. Justificativa: É interesse das empresas operadoras atender da melhor forma possível seus usuários ainda mais em um ambiente de crescente competição, em que a migração se dará de forma mais acelerada. Aliás, o churn será o maior indicador que uma empresa poderá ter, independente de qualquer regulamentação. No entanto, deve-se ser mais realista com os valores a serem atingidos, havendo alguma relação com os indicadores atuais. Dessa forma, sugerimos valores mais realistas e que possibilitam uma melhor adaptação por parte das operadoras. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 5 (cinco) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3150 141 APMarques Alterar para: Art. 7 Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 90% (noventa por cento) dos casos. Tornar factível a meta. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 5 (cinco) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3151 142 APMarques Alterar para: Art. 7 Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 90% (noventa por cento) dos casos. Tornar factível a meta. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 5 (cinco) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3200 143 atl07 Sugestão: Rever valores em função da justificativa colocada no Artigo 1 1 e da justificativa abaixo Justificativa: A ATL faz mensalmente pesquisa de satisfação junto aos clientes estas pesquisas apresentam um índice de satisfação referente ao centro de atendimento (nota bom e ótimo) em torno de 90% os demais 10% estão divididos entre regular, ruim, péssimo e não sabe. Mundialmente os centro de atendimento são dimensionados para atender 80% das chamadas em até 20s. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 5 (cinco) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3207 144 WaldAdv Sugestão de novos indicadores: Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 15 (quinze) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos. As alterações dos percentuais e do tempo de atendimento devem ser entendidas em conjunto com as alterações apresentadas no artigo 6, visando compatibilizar os índices hoje praticados no SMC e que, uma vez atendidos, satisfazem as expectativas do usuário. Além do mais, as alterações objetivam adequar o sistema ao padrão praticado internacionalmente. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 5 (cinco) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3248 145 TelespCel Art. 7 Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 90% (noventa por cento) dos casos. Vide os comentários sobre o caput do artigo 1 , e sobre o parágrafo único do art. 6 deste plano de metas. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 5 (cinco) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3319 146 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 5 (cinco) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3320 147 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 5 (cinco) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3322 148 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 5 (cinco) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3323 149 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 5 (cinco) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3324 150 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 5 (cinco) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3386 151 Battistel Eliminar o Artigo 7 e seus parágrafos 1 e 2 . O enfoque recomendado para esta norma em consulta pública torna prescindível este item 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 5 (cinco) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3468 152 telemigpar Art. 7 - Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 80% (oitenta por cento) dos casos. O tempo e os índices sugeridos têm como fonte os resultados mensais das pesquisas de satisfação feitas pela empresa junto a seus clientes, que demonstram que os mesmos estão muito satisfeitos com o nível de atendimento (mais de 85% de aprovação com esse tempo). 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 5 (cinco) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3545 153 MFRAdv & 61656; Propomos nova redação para o Artigo 7 , mantendo-se inalterados os parágrafos 1 e 2 , como segue: Artigo 7 - Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve, ao final do terceiro ano do Lançamento Comercial dos Serviços, ser de até 5 (cinco) segundos em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. Consulta Pública Submissão à ANATEL, por parte do Vodafone Group plc, com referência à Consulta Pública n 255 / 2000, via formulário eletrônico (Internet) em 25 de Outubro de 2000 INTRODUÇÃO Vodafone é uma organização voltada e comprometida com o provimento de serviços de alta qualidade a todos os seus usuários ao redor do mundo. Reconhecemos a natureza competitiva do mercado brasileiro e termos como meta a construção de uma rede e a criação de uma oferta de serviços que atrairá, o mais rapidamente possível, usuário. Considerando os desafios que os novos operadores nas bandas C, D e E terão que enfrentar, recomendamos que a ANATEL mantenha as metas por ela sugeridas, permitindo, contudo que seja concedido aos novos operadores das bandas C, D e E o mesmo período de tempo fixado para os operadores da banda B atingissem as metas para eles fixadas. Assim sendo, pelo presente, Vodafone oferece considerações a respeito das recentes propostas regulatórias adotadas pela ANATEL e procura indicar alterações na regulamentação que propociarão significativos benefícios ao incremento da competitividade e à prestação de serviços móveis de alta qualidade no Brasil, em curto espaço de tempo. ********************************************************************* I - Reconsideração das Regras Aplicáveis ao SMP e às Licitações de forma a Assegurar Paridade entre os Operadores já Existentes e os Novos Operadores (C, D e E) Em complemento à nossa manifestação anterior no sentido de ser assegurada paridade na alocação de espectros, encorajamos a ANATEL a adotar outras medidas regulatórias que não discriminem desarazoadamente as novas licenciadas das bandas C, D e E frente às operadoras existentes (bandas A e B). Reconhecemos que a ANATEL acertadamente utilizou-se do melhor método para tentar alcançar a paridade desejada, ao prever a hipótese de os atuais operadores migrarem do regime de SMC para o de SMP e até mesmo de estimular tal migração. Nesse sentido, ressaltamos os seguintes aspectos positivos das normas de SMP: 1. abrandamento da restrição referente ao prazo de 5 anos para que possa ocorrer a transferência de controle; 2. ausência de restrições à participação de capital estrangeiro; 3. maior flexibilidade na criação de ampla cobertura de atendimento, 4. introdução do processo de pré-qualificação 5 dias antes da apresentação das propostas; 5. livre negociação de custos de interconexão, observados os limites máximos e os critérios de reajuste do regime anterior, nos termos do artigo 13 da Resolução n 235 / 00; e 6. exclusão das regras referentes à reversibilidade de bens relacionados à Autorização. Todavia, entendemos existirem outras questões importantes nas quais a ANATEL pode ir mais adiante no sentido de promover paridade e estimular a migração, para o regime de SMP, dos operadores em bandas A e B. As metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 são mais severas do que aquelas previstas para o regime de SMC (Bandas A e B). Para dar alguns exemplos, citamos: 1) Na forma ora prevista para os novos operadores nas bandas C, D e E, a relação entre o número total de reclamações e o número total de chamadas não pode exceder a:(i) 2% a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 1% a partir de 31 de dezembro de 2002. Isto comparado com a taxa máxima de reclamações para as Bandas A e B, de 3,5% em junho de 2001; 2) Aos novos operadores das bandas C, D e E, o número total de reclamações sobre cobertura e congestionamento por 1.000 chamadas não pode exceder a: (i) 6, a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 4, a partir de 31 de dezembro de 2002. Aos operadores de bandas A e B, reclamações por 1.000 chamadas não podem exceder a 15, em junho de 2001. l Embora entendamos que serviços da mais alta qualidade sejam alvo chave da ANATEL e uma premissa para que os novos operadores C, D e E se comportem de forma eficiente e competitiva no mercado, não devem ser estabelecidas metas mais exigentes para os entrantes (C, D e E), quando comparadas com aquelas que prevalecem para os operadores já existentes (Bandas A e B). Ademais, não é razoável esperar que os novos operadores das bandas C, D e E atinjam tais metas em tão pouco tempo após o início de suas operações. RECOMENDAÇÕES & 61623; Uma introdução gradual das metas de qualidade promoverá paridade entre todos os participantes do mercado e removerá significativo desestímulo para a migração para o SMP dos operadores de SMC. Recomendamos que todas as metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 só se tornem exigíveis três (3) anos após o início das atividades comerciais pelos novos operadores. Respeitosamente, submetemos, pela presente, comentários à Consulta Pública n. 255 / 00, esperando poder continuar a manter contatos com a ANATEL no correr das próximas semanas, durante as quais apresentaremos, nos momentos oportunos, comentários aos demais documentos que regulamentam os diversos aspectos do SMP. Submetido pelo Vodafone Group plc Americas / Asia Region San Francisco, California 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista / atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 5 (cinco) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 5007 154 CTTELF Sugerimos a retirada deste artigo. A sugestão de retirada deste artigo encontra fundamento na semelhança de sua concepção com aquele definido na artigo 6 , comentado anteriormente. 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º - § 1º Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 30 (trinta) segundos. 3144 155 guilherme Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos. Justificativa: É interesse das empresas operadoras atender da melhor forma possível seus usuários ainda mais em um ambiente de crescente competição, em que a migração se dará de forma mais acelerada. Aliás, o churn será o maior indicador que uma empresa poderá ter, independente de qualquer regulamentação. No entanto, deve-se ser mais realista com os valores a serem atingidos, havendo alguma relação com os indicadores atuais. Dessa forma, sugerimos valores mais realistas e que possibilitam uma melhor adaptação por parte das operadoras. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º - § 1º Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 30 (trinta) segundos. 3210 156 WaldAdv Nova redação e fixação de percentual: Em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, o antendiemnto deve se dar em até 30 (trinta) segundos. A sugestão de fixação de percentual deve ser entendida em conjunto com as alterações apresentadas no artigo 6, visando compatibilizar os índices hoje praticados no SMC e que, uma vez atendidos, satisfazem as expectativas do usuário. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º - § 1º Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 30 (trinta) segundos. 3254 157 TelespCel 1 Exclusão do Parágrafo. Vide os comentários sobre o caput do artigo 1 , e sobre o parágrafo único do art. 6 deste plano de metas. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º - § 1º Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 30 (trinta) segundos. 3328 158 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º - § 1º Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 30 (trinta) segundos. 3330 159 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º - § 1º Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 30 (trinta) segundos. 3472 160 telemigpar Art. 7 , 1 - Salvo casos comprovadamente excepcionais, o atendimento não deve se dar em mais de 30 (trinta) segundos . Há que se excepcionar os casos imprevisíveis, que tornam inviável a assunção de um compromisso como sugerido pela regulamentação. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º - § 2º A opção de acesso à telefonista / atendente deve estar sempre disponível ao Usuário. 3334 161 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º - § 2º A opção de acesso à telefonista / atendente deve estar sempre disponível ao Usuário. 3335 162 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 7º - § 2º A opção de acesso à telefonista / atendente deve estar sempre disponível ao Usuário. 3336 163 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: 3093 164 telitalia Artigo 8 - Consulta Pública 255 As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; II - 70% (setenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003. Parágrafo único: As tentativas de originar chamadas podem ser destinadas para Código de Acesso tanto associado à Área de Registro do Usuário quanto fora desta. SUGESTÕES Propõe-se a substituição:As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento, no mês, no mínimo em:I 60% (sessenta por cento) dos casos, decorridos 6 meses da data de início da comercialização do serviço;II - 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, decorridos 30 meses da data de início da comercialização do serviço. Parágrafo único: As tentativas de originar chamadas podem ser destinadas para Código de Acesso tanto associado à Área de Registro do Usuário quanto fora desta E os valores dos resultados vinculados às metas estabelecidas neste artigo deverão ser medidos através dos dados contidos nos bilhetes de tarifação. As metas propostas originalmente representam valores praticamente inatingíveis e dependem em muitos casos, de aspectos fora do controle da prestadora, como por exemplo, a escolha da operadora LDN pelo Usuário, marcação incorreta, terminais em condição de ocupado e não responde, além dos problemas característicos dos celulares como desligados e fora da área de cobertura sem caixa posta disponível. As novas metas aqui colocadas já contemplam todas as dificuldades citadas. Quanto a inclusão do parágrafo., a intenção é padronizar os procedimentos de coleta dos dados entre prestadoras e diferentes tecnologias.Quanto às datas, ver os cometários relativos aos artigos 4 e 5. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: 3203 165 atl07 Sugestão: Rever valores em função da justificativa colocada no Artigo 1 1 e da justificativa abaixo Justificativa: & 61623; em média 60 % das chamadas originadas são destinadas à rede fixa, que atualmente tem uma taxa de OK em torno de 56,5%. Para compensar a taxa de completamento da rede fixa torna-se necessário que a taxa de completamento na rede móvel seja acima de 80,0% & 61623; restrições de completamento impostas pela resolução 266 (cliente desliga ao ouvir a mensagem) & 61623; desconexão por parte do assinante A (o cliente comunica com o outro somente através do identificador de chamadas, não há atendimento, o que consideramos como NR de curta duração) & 61623; tentativas de originação por pré-pagos sem crédito. Pelo fato de não existir o tom de discar no sistema móvel, basta que o cliente acione a tecla snd para estar conectado à rede, & 61623; tentativas de originação de chamadas por clientes não habilitados na operadora, & 61623; tentativas de originação por clientes suspensos, é válida a mesma observação feita para pré-pagos sem crédito, & 61623; tentativas de completamento nos serviços 0800 não aceitos pelo usuário de destino & 61623; a própria característica do serviço, que dá liberdade ao cliente de não atender o telefone quando não lhe for conveniente (cinemas, teatros, restaurantes, igrejas, dirigindo veículos, reuniões etc) & 61623; informações do ITU : as melhores redes fixas do mundo tem uma taxa de completamento entre 62, 0 e 65,0 %. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: 3261 166 TelespCel Art. 8 As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: A sugestão acima descrita preserva uma meta ousada, mais exigente que a prevista no Protocolo de Qualidade do SMC. Desempenhos mais elevados devem resultar das forças da competição entre os Prestadores, de decisões empresariais, e não de uma imposição regulamentar. Toma-se por base o Protocolo de Compromisso do SMC, cujas metas que são razoáveis pois a própria ANATEL as aceitou há menos de 12 meses. Concede-se um prazo ligeiramente maior do que o proposto no Protocolo de Compromisso do SMC, para que as novas operadoras tenham tempo hábil para cumprir tal meta. Comparada com as metas estabelecidas no art. 6 do Plano de Metas de Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução n 30 da ANATEL, nota-se primeiramente que as operadoras de STFC têm prazos de mais de cinco anos, contados da edição da norma, para atingir o patamar de 70% de completamento de ligações. A meta de completamento ora em consulta mostra-se muito rigorosa e peca pela falta de isonomia. Considerando ainda desempenho das redes fixas, na qual o completamento está na casa do 56% e o volume de tráfego que a ela de destina a partir da rede móvel (60%), a meta do SMP propostos na Consulta Pública é praticamente inatingível. Ainda devem ser consideradas outras dificuldades inerentes ao Serviço Móvel, como as descritas a seguir: as dificuldades decorrentes da Resolução 226, que provocam maior número de desistência da chamada, pois o cliente desliga o celular ao ouvir a mensagem padronizada da caixa postal; as tentativas de originação por parte de usuários do sistema pré-pago sem créditos e de clientes suspensos por falta de pagamento, que também são incluídas no total de tentativas; características inerentes a todos os sistemas baseados no uso de radiofreqüências, naturalmente sujeitos a interferências prejudiciais; e as facilidades que possibilitam ao usuário selecionar as chamadas que deseja atender, como o identificador de chamadas. Vale lembrar aqui que a ITU divulga que o índice de completamento de chamadas das melhores redes fixas do mundo giram em torno de 62 ou 65%. O Plano de Metas supera-se: o que é um desempenho mínimo no Serviço Móvel Pessoal, abaixo da qual a prestadora será passível de punição, para a ITU é um padrão de excelência nas redes fixas. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: 3340 167 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: 3394 168 Battistel Eliminar o Artigo 8 , seus incisos I e II e seu parágrafo único. O enfoque recomendado para esta norma em consulta pública torna prescindível este item 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: 3470 169 CTBCCEL ARTIGO 8 - Sugestão: Alterar os ítens I e II e acrescentar o ítem III. Proposta de Redação: Art. 8 - As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I 62% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; II - 64% (setenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002. III 66% (sessenta e seis por cento) dos casos a partir de 31 de dezembro de 2003 Justificativa Os valores propostos são muito elevados. Deve-se observar alguns fatores ofensores a este índice: - A maioria das chamadas originadas é proveniente da telefonia fixa, que tem uma performance menor no caso de completamento de chamadas - Restrições de completamento de chamadas impostas pela resolução 226, que dá direito ao cliente de desligar ao ouvir a mensagem - A característica do serviço que dá liberdade ao cliente através do identificador de chamada de desejar ou não atender a determinada ligação Artigo 8 Justificativa: Os valores propostos são muito elevados. Deve-se observar alguns fatores ofensores a este índice: - A maioria das chamadas originadas é proveniente da telefonia fixa, que tem uma performance menor no caso de completamento de chamadas - Restrições de completamento de chamadas impostas pela resolução 226, que dá direito ao cliente de desligar ao ouvir a mensagem - A característica do serviço que dá liberdade ao cliente através do identificador de chamada de desejar ou não atender a determinada ligação 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: 3478 170 telemigpar Art. 8 As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I 59% (cinquenta e nove por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001. II 62% (sessenta e dois por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003. (ou então rever o conceito do indicador, através de benchmarking) A meta proposta está muito alta considerando os seguintes dados técnicos comprovados: - 60 % das chamadas originadas tem como destino a rede fixa, que, atualmente, tem uma taxa de OK de 56,5%. Para compensar teremos que completar 98,0% na nossa rede ( somente 30% das chamadas completam na própria rede); - restrições de completamento impostas pela resolução 226 (cliente desliga ao ouvir a mensagem), impacto: 2,0% - desconexão por parte do assinante A (o cliente comunica com o outro somente através do identificador de chamadas, não há atendimento, o que consideramos como NR de curta duração). impacto: 0,9% - tentativas de originação por pré-pagos sem crédito. Pelo fato de não existir o tom de discar no sistema móvel, basta que o cliente acione a tecla snd para estar conectado à rede, impacto: 2,03% - tentativas de originação de chamadas por clientes não habilitados na operadora, - tentativas de originação por clientes suspensos, é válida a mesma observação feita para pré-pagos sem crédito, impacto: 0,3% - tentativas de completamento nos serviços 0800 e que a rede fixa expurga do cálculo do indicador, impacto: 0,3% - a própria característica do serviço, que dá liberdade ao cliente de não atender o telefone quando não lhe for conveniente (cinemas, teatros, restaurantes, igrejas, dirigindo veículos, reuniões etc) - conforme informações do ITU, as melhores redes fixas do mundo tem uma taxa de completamento entre 62, 0 e 65,0 %. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: 3549 171 MFRAdv & 61656; Sugerimos nova redação para o Artigo 8 , permanecendo inalterado o parágrafo único, como segue: Artigo 8 - As tentativas de originar chamadas devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento, no mínimo em: I 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos ao final do terceiro ano do Lançamento Comercial dos Serviços; II 70% (setenta por cento) dos casos ao final do quarto ano do Lançamento Comercial dos Serviços. Consulta Pública Submissão à ANATEL, por parte do Vodafone Group plc, com referência à Consulta Pública n 255 / 2000, via formulário eletrônico (Internet) em 25 de Outubro de 2000 INTRODUÇÃO Vodafone é uma organização voltada e comprometida com o provimento de serviços de alta qualidade a todos os seus usuários ao redor do mundo. Reconhecemos a natureza competitiva do mercado brasileiro e termos como meta a construção de uma rede e a criação de uma oferta de serviços que atrairá, o mais rapidamente possível, usuário. Considerando os desafios que os novos operadores nas bandas C, D e E terão que enfrentar, recomendamos que a ANATEL mantenha as metas por ela sugeridas, permitindo, contudo que seja concedido aos novos operadores das bandas C, D e E o mesmo período de tempo fixado para os operadores da banda B atingissem as metas para eles fixadas. Assim sendo, pelo presente, Vodafone oferece considerações a respeito das recentes propostas regulatórias adotadas pela ANATEL e procura indicar alterações na regulamentação que propociarão significativos benefícios ao incremento da competitividade e à prestação de serviços móveis de alta qualidade no Brasil, em curto espaço de tempo. ********************************************************************* I - Reconsideração das Regras Aplicáveis ao SMP e às Licitações de forma a Assegurar Paridade entre os Operadores já Existentes e os Novos Operadores (C, D e E) Em complemento à nossa manifestação anterior no sentido de ser assegurada paridade na alocação de espectros, encorajamos a ANATEL a adotar outras medidas regulatórias que não discriminem desarazoadamente as novas licenciadas das bandas C, D e E frente às operadoras existentes (bandas A e B). Reconhecemos que a ANATEL acertadamente utilizou-se do melhor método para tentar alcançar a paridade desejada, ao prever a hipótese de os atuais operadores migrarem do regime de SMC para o de SMP e até mesmo de estimular tal migração. Nesse sentido, ressaltamos os seguintes aspectos positivos das normas de SMP: 1. abrandamento da restrição referente ao prazo de 5 anos para que possa ocorrer a transferência de controle; 2. ausência de restrições à participação de capital estrangeiro; 3. maior flexibilidade na criação de ampla cobertura de atendimento, 4. introdução do processo de pré-qualificação 5 dias antes da apresentação das propostas; 5. livre negociação de custos de interconexão, observados os limites máximos e os critérios de reajuste do regime anterior, nos termos do artigo 13 da Resolução n 235 / 00; e 6. exclusão das regras referentes à reversibilidade de bens relacionados à Autorização. Todavia, entendemos existirem outras questões importantes nas quais a ANATEL pode ir mais adiante no sentido de promover paridade e estimular a migração, para o regime de SMP, dos operadores em bandas A e B. As metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 são mais severas do que aquelas previstas para o regime de SMC (Bandas A e B). Para dar alguns exemplos, citamos: 1) Na forma ora prevista para os novos operadores nas bandas C, D e E, a relação entre o número total de reclamações e o número total de chamadas não pode exceder a:(i) 2% a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 1% a partir de 31 de dezembro de 2002. Isto comparado com a taxa máxima de reclamações para as Bandas A e B, de 3,5% em junho de 2001; 2) Aos novos operadores das bandas C, D e E, o número total de reclamações sobre cobertura e congestionamento por 1.000 chamadas não pode exceder a: (i) 6, a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 4, a partir de 31 de dezembro de 2002. Aos operadores de bandas A e B, reclamações por 1.000 chamadas não podem exceder a 15, em junho de 2001. l Embora entendamos que serviços da mais alta qualidade sejam alvo chave da ANATEL e uma premissa para que os novos operadores C, D e E se comportem de forma eficiente e competitiva no mercado, não devem ser estabelecidas metas mais exigentes para os entrantes (C, D e E), quando comparadas com aquelas que prevalecem para os operadores já existentes (Bandas A e B). Ademais, não é razoável esperar que os novos operadores das bandas C, D e E atinjam tais metas em tão pouco tempo após o início de suas operações. RECOMENDAÇÕES & 61623; Uma introdução gradual das metas de qualidade promoverá paridade entre todos os participantes do mercado e removerá significativo desestímulo para a migração para o SMP dos operadores de SMC. Recomendamos que todas as metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 só se tornem exigíveis três (3) anos após o início das atividades comerciais pelos novos operadores. Respeitosamente, submetemos, pela presente, comentários à Consulta Pública n. 255 / 00, esperando poder continuar a manter contatos com a ANATEL no correr das próximas semanas, durante as quais apresentaremos, nos momentos oportunos, comentários aos demais documentos que regulamentam os diversos aspectos do SMP. Submetido pelo Vodafone Group plc Americas / Asia Region San Francisco, California 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - I 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3113 172 Tess 57% ( cinquenta e sete por cento) dos casos a partir de 31 de dezembro de 2001 As taxas de completamento de chamadas devem espelhar a realidade do sistema telefônico do país e o interesse de tráfego associado. O interesse de tráfego de redes celulares para redes do STFC atualmente é da ordem de 60%. A taxa média de completamento de chamadas do STFC é inferior ao valor ora proposto para o indicador. Há ainda que se considerar os impactos criados pela resolução 226, no ambiente do SMC. Outrossim devem ser avaliados os impactos provocados pelo comportamento dos usuários do SMC, que tem maciçamente utilizado suas estações para originar chamadas de muito curta duração (<6s) destinadas ao STFC, que distorcem o indicador de chamadas completadas. Mais uma vez reiteramos a necessidade de um amplo debate para o estabelecimento das metas, métodos de coleta, etc,,, 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - I 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3121 173 WaldAdv Sugestão de novo indicador e data de início para sua aplicação: I 57% , 1 ano após início da prestação de serviço; Compatibilizar com as datas previstas para entrada no mercado, tendo período de carência para consolidação da prestação de serviço, e (ii) compatibilização de valores com o SMC, uma vez que os indíces originalmente previstos estão por demais exigentes. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - I 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3149 174 guilherme 55% (cinqüenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; Justificativa: É interesse das empresas operadoras atender da melhor forma possível seus usuários ainda mais em um ambiente de crescente competição, em que a migração se dará de forma mais acelerada. Aliás, o churn será o maior indicador que uma empresa poderá ter, independente de qualquer regulamentação. No entanto, deve-se ser mais realista com os valores a serem atingidos, havendo alguma relação com os indicadores atuais. Dessa forma, sugerimos valores mais realistas e que possibilitam uma melhor adaptação por parte das operadoras. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - I 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3152 175 APMarques Alterar para: I - 60% (sessenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; Tornar factível a meta. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - I 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3263 176 TelespCel I 60 % (sessenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; Vide comentários referentes ao caput do art. 8 . 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - I 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3348 177 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - I 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3349 178 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - I 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3350 179 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - I 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3351 180 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - I 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3352 181 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - I 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3353 182 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - I 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3354 183 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - I 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3355 184 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - I 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3356 185 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - I 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3358 186 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - I 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3359 187 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - I 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 5009 188 CTTELF I 60% (sessenta e por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; Idem ao Art.8 - II 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - II 70% (setenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003. 3115 189 Tess 65%(sessenta e cinco por cento) a partir de 31 de dezembro de 2003. A Expectativa de que a Anatel possa concordar com nossa proposta para o Art.8 -I, e que sejam consolidadas ações conjuntas envolvendo,a Anatel e as prestadoras de serviços de telecomunicações, justificam a proposta de evolução da taxa de completamento de chamadas, de modo a que se considerem níveis internionalmente aceitos como de boa qualidade. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - II 70% (setenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003. 3123 190 WaldAdv Sugestão de novo indicador e data para início de sua aplicação: II 60% (sessenta), 18 meses após início da prestação de serviço. Compatibilizar com as datas previstas para entrada no mercado, tendo período de carência para consolidação da prestação de serviço, e (ii) compatibilização de valores com o SMC, uma vez que os indíces originalmente previstos estão por demais exigentes. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - II 70% (setenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003. 3153 191 APMarques Alterar para: II - 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003. Tornar factível a meta. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - II 70% (setenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003. 3157 192 guilherme 60% (sessenta por cento), a partir de 31 de dezembro de 2003. Justificativa: É interesse das empresas operadoras atender da melhor forma possível seus usuários ainda mais em um ambiente de crescente competição, em que a migração se dará de forma mais acelerada. Aliás, o churn será o maior indicador que uma empresa poderá ter, independente de qualquer regulamentação. No entanto, deve-se ser mais realista com os valores a serem atingidos, havendo alguma relação com os indicadores atuais. Dessa forma, sugerimos valores mais realistas e que possibilitam uma melhor adaptação por parte das operadoras. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - II 70% (setenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003. 3268 193 TelespCel II - 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003. Vide comentários referentes ao caput do art. 8 . 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - II 70% (setenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003. 3363 194 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - II 70% (setenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003. 5010 195 CTTELF II - 65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002. Antes de abordar diretamente o tema, desejamos comentar a existência de um referencial internacional do CCITT, contido na Recomendação E.800, no qual consta: ... em uma rede típica, falham mais de 40% das tentativas de originar chamadas por razões alheias à administração, devido ao comportamento dos usuários: a parte chamada não responde, a parte chamada está ocupada, erros de marcação . Consideramos também que o maior interesse de tráfego atual do Serviço Móvel Celular é para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, na razão de 70%. Portanto o maior ofensor das chamadas completadas hoje são as redes do STFC. Ao analisarmos o PGMQ-STFC verificamos que as metas são 65% até 21 / 2001 e 70% a partir de 12 / 2003. A figura abaixo mostra as perdas do STFC como iguais a 35%, considerando a meta para 2001. Observe-se que o referencial para o STFC é o próprio serviço. Figura apenas no arquivo... Portanto o mínimo valor factivel de perdas a ser atingido para o SMC seria: 34 + 1+ 2 = 37% Vale a pena registrar que históricamente este indicador no STFC, em média sempre alcan-çou 5% a mais que o SMC. Deve-se levar em consideração que com a implementação do SMP com seus novos proce-dimentos de marcação para o código de acesso, certamente provocarão um impacto neste indicador, até uma plena adaptaçào do usuário. Portanto a sugestão é ter a meta de 60% no completamento de chamadas até dezembro de 2001, com evolução para 65% até dezembro de 2002, acompanhando a evolução das outras redes. 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - Parágrafo único As tentativas de originar chamadas podem ser destinadas para Código de Acesso tanto associado à Área de Registro do Usuário quanto fora desta. 3167 196 guilherme As tentativas de originar chamadas podem ser destinadas para Código de Acesso associado apenas à Área de Registro do Usuário. Justificativa: Não parece correto que a exigência de indicadores possa implicar na dependência do desempenho de uma outra operadora, ainda mais em algumas regiões em que a existência de sistemas satélite e a inexistência de concorrência não permite outra escolha. Os indicadores devem se referir apenas à rede de cada operadora. Em isso acontecendo, o todo terá atingido todas as metas. Mas caso não ocorra, será possível identificar o responsável pelo baixo desempenho e exigir melhorias urgentes. Em função disso, propomos a nova redação. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - Parágrafo único As tentativas de originar chamadas podem ser destinadas para Código de Acesso tanto associado à Área de Registro do Usuário quanto fora desta. 3368 197 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - Parágrafo único As tentativas de originar chamadas podem ser destinadas para Código de Acesso tanto associado à Área de Registro do Usuário quanto fora desta. 3369 198 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - Parágrafo único As tentativas de originar chamadas podem ser destinadas para Código de Acesso tanto associado à Área de Registro do Usuário quanto fora desta. 3371 199 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - Parágrafo único As tentativas de originar chamadas podem ser destinadas para Código de Acesso tanto associado à Área de Registro do Usuário quanto fora desta. 3372 200 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 8º - Parágrafo único As tentativas de originar chamadas podem ser destinadas para Código de Acesso tanto associado à Área de Registro do Usuário quanto fora desta. 3543 201 veloComBR Dar nova redação: Parágrafo Único: O indicador estabelecido no caput deve ser apurado somente com base nas tentativas de originar chamada destinada a Código de Acesso da própria prestadora do SMP A Prestadora de SMP não poderá ser responsabilizada por falhas em redes sobre as quais não tem qualquer controle como as das operadoras de STFC Longa Distancia escolhidas pelo usuário ou das redes moveis de outra prestadora de SMP / SMC que seu usuário estiver chamando 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: 3094 202 telitalia Artigo 9 - Consulta Pública 255 As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; II - 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002. Parágrafo único. Em nenhum caso, o estabelecimento da chamada deve se dar em mais de 35 (trinta e cinco) segundos. SUGESTÕES Propõe,-se as seguintes modificações ao art. 9: As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 15 (quinze) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em:I 90% (noventa por cento) dos casos, decorridos 6 meses da data de início da comercialização do serviço.II - 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, decorridos 18 meses da data de início da comercialização do serviço.No que diz respeito ao Parágrafo único, propõe-se a sua eliminação. COMENTÁRIOS O valor das metas previstas originalmente é extremamente difícil de ser atingido, uma vez que em função da característica do serviço haverá um número muito grande de chamadas saintes, com escolha de prestadora LDN, além do fato que na prestação do serviço de roaming, o número de tabelas a serem consultadas no SMP é significativamente maior. O valor proposto contempla todos os pontos aqui citados.Em relação às datas, ver as propostas relativas aos artigos 4 e 5. Em relação ao Parágrafo único, valem os mesmos comentários a respeito do artigo 7 1. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: 3125 203 Tess As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 15 (quinze) segundos, em caa Periodo de Maior Movimento no mínimo em: justifica-se a adoção de 15s, considerando-se os aspectos do interesse de tráfego e as trocas de sinalizações envolvidas. Altertamos para a necessária adoção do método de coleta alterantivo, solução única atualmente disponível para a medição do indicador 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: 3132 204 WaldAdv Nova redação: As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 15(quinze) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: A alteração do tempo pra estabelecimento de chamadas originadas, deve ser entendida em conjunto com as alterações dos percentuais e do tempo de atendimento sugeridos no artigo 6, visando compatibilizar os índices hoje praticados no SMC e que, uma vez atendidos, satisfazem as expectativas do usuário. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: 3170 205 guilherme As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 15 (quinze) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: Justificativa: É interesse das empresas operadoras atender da melhor forma possível seus usuários ainda mais em um ambiente de crescente competição, em que a migração se dará de forma mais acelerada. Aliás, o churn será o maior indicador que uma empresa poderá ter, independente de qualquer regulamentação. No entanto, deve-se ser mais realista com os valores a serem atingidos, havendo alguma relação com os indicadores atuais. Dessa forma, sugerimos valores mais realistas e que possibilitam uma melhor adaptação por parte das operadoras. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: 3205 206 atl07 Sugestão: Rever valores em função da justificativa colocada no Artigo 1 1 e da justificativa abaixo Justificativa: Se a regulamentação que está sendo elaborada definir que o tempo deve ser contado a partir do SND a tecnologia dos equipamentos implantados no Brasil atualmente, não permite esta apuração. Em consulta aos fabricantes pelo Forum Nacional de Desempenho da Rede Celular estes informaram que estariam implementando as devidas modificações nos software e disponibilizando os dados a partir de 2002, com ônus para as operadoras. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: 3274 207 TelespCel Art. 9 As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 15 (quinze) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 90% (noventa por cento) dos casos a partir de 31 de dezembro de 2001. Reiteram-se aqui os comentários feitos ao caput do artigo 8 da presente Consulta. A Consulta reduz o tempo em que as chamadas devem ser estabelecidas. Não se encontram justificativas para a redução do tempo para estabelecimento das chamadas, dos atuais 15 (quinze) segundos para os 10 (dez) segundos propostos, pois a Telesp Celular conta raríssimas queixas de usuários a este respeito. A implantação desta meta certamente elevaria os custos da prestação do serviço, sem que o usuário perceba um benefício significativo proporcional. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: 3377 208 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: 3402 209 Battistel Eliminar o Artigo 9 , seus incisos I e II e seu parágrafo único O enfoque recomendado para esta norma em consulta pública torna prescindível este item 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: 3481 210 telemigpar Art. 9 - As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 90% (noventa por cento). Considerando que 70% das chamadas originadas terminam em redes de outras operadoras (60% na rede fixa), e a liberdade de escolha da prestadora de serviços de LDN e que as centrais do serviço móvel tem que trocar sinalizações com centrais ou plataformas de serviços com padrões TUP e R2, atingir a meta de 95% torna-se extremamente difícil. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: 3556 211 MFRAdv & 61656; Propomos nova redação para o Artigo 9 , mantendo-se inalterado o parágrafo único, como segue: Artigo 9 - As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 10 (dez) segundos, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em: I 90% (noventa por cento) dos casos ao final do terceiro ano do Lançamento Comercial dos Serviços; II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos ao final do quarto ano do Lançamento Comercial dos Serviços. Consulta Pública Submissão à ANATEL, por parte do Vodafone Group plc, com referência à Consulta Pública n 255 / 2000, via formulário eletrônico (Internet) em 25 de Outubro de 2000 INTRODUÇÃO Vodafone é uma organização voltada e comprometida com o provimento de serviços de alta qualidade a todos os seus usuários ao redor do mundo. Reconhecemos a natureza competitiva do mercado brasileiro e termos como meta a construção de uma rede e a criação de uma oferta de serviços que atrairá, o mais rapidamente possível, usuário. Considerando os desafios que os novos operadores nas bandas C, D e E terão que enfrentar, recomendamos que a ANATEL mantenha as metas por ela sugeridas, permitindo, contudo que seja concedido aos novos operadores das bandas C, D e E o mesmo período de tempo fixado para os operadores da banda B atingissem as metas para eles fixadas. Assim sendo, pelo presente, Vodafone oferece considerações a respeito das recentes propostas regulatórias adotadas pela ANATEL e procura indicar alterações na regulamentação que propociarão significativos benefícios ao incremento da competitividade e à prestação de serviços móveis de alta qualidade no Brasil, em curto espaço de tempo. ********************************************************************* I - Reconsideração das Regras Aplicáveis ao SMP e às Licitações de forma a Assegurar Paridade entre os Operadores já Existentes e os Novos Operadores (C, D e E) Em complemento à nossa manifestação anterior no sentido de ser assegurada paridade na alocação de espectros, encorajamos a ANATEL a adotar outras medidas regulatórias que não discriminem desarazoadamente as novas licenciadas das bandas C, D e E frente às operadoras existentes (bandas A e B). Reconhecemos que a ANATEL acertadamente utilizou-se do melhor método para tentar alcançar a paridade desejada, ao prever a hipótese de os atuais operadores migrarem do regime de SMC para o de SMP e até mesmo de estimular tal migração. Nesse sentido, ressaltamos os seguintes aspectos positivos das normas de SMP: 1. abrandamento da restrição referente ao prazo de 5 anos para que possa ocorrer a transferência de controle; 2. ausência de restrições à participação de capital estrangeiro; 3. maior flexibilidade na criação de ampla cobertura de atendimento, 4. introdução do processo de pré-qualificação 5 dias antes da apresentação das propostas; 5. livre negociação de custos de interconexão, observados os limites máximos e os critérios de reajuste do regime anterior, nos termos do artigo 13 da Resolução n 235 / 00; e 6. exclusão das regras referentes à reversibilidade de bens relacionados à Autorização. Todavia, entendemos existirem outras questões importantes nas quais a ANATEL pode ir mais adiante no sentido de promover paridade e estimular a migração, para o regime de SMP, dos operadores em bandas A e B. As metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 são mais severas do que aquelas previstas para o regime de SMC (Bandas A e B). Para dar alguns exemplos, citamos: 1) Na forma ora prevista para os novos operadores nas bandas C, D e E, a relação entre o número total de reclamações e o número total de chamadas não pode exceder a:(i) 2% a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 1% a partir de 31 de dezembro de 2002. Isto comparado com a taxa máxima de reclamações para as Bandas A e B, de 3,5% em junho de 2001; 2) Aos novos operadores das bandas C, D e E, o número total de reclamações sobre cobertura e congestionamento por 1.000 chamadas não pode exceder a: (i) 6, a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 4, a partir de 31 de dezembro de 2002. Aos operadores de bandas A e B, reclamações por 1.000 chamadas não podem exceder a 15, em junho de 2001. l Embora entendamos que serviços da mais alta qualidade sejam alvo chave da ANATEL e uma premissa para que os novos operadores C, D e E se comportem de forma eficiente e competitiva no mercado, não devem ser estabelecidas metas mais exigentes para os entrantes (C, D e E), quando comparadas com aquelas que prevalecem para os operadores já existentes (Bandas A e B). Ademais, não é razoável esperar que os novos operadores das bandas C, D e E atinjam tais metas em tão pouco tempo após o início de suas operações. RECOMENDAÇÕES & 61623; Uma introdução gradual das metas de qualidade promoverá paridade entre todos os participantes do mercado e removerá significativo desestímulo para a migração para o SMP dos operadores de SMC. Recomendamos que todas as metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 só se tornem exigíveis três (3) anos após o início das atividades comerciais pelos novos operadores. Respeitosamente, submetemos, pela presente, comentários à Consulta Pública n. 255 / 00, esperando poder continuar a manter contatos com a ANATEL no correr das próximas semanas, durante as quais apresentaremos, nos momentos oportunos, comentários aos demais documentos que regulamentam os diversos aspectos do SMP. Submetido pelo Vodafone Group plc Americas / Asia Region San Francisco, California 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3129 212 Tess 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001 Reteramos as justificativas anteriormente apresentadas relativas a adoção dos indicadores do Protocolo do SMC, para a 1 fase de avaliações do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3154 213 APMarques Alterar para: I 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; Tornar factível a meta. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3155 214 APMarques Alterar para: I 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; Tornar factível a meta. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3177 215 WaldAdv Nova redação : I 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos, 1 ano após início da prestação de serviço; A alteração do percentual e do tempo do início, em conjunto com a alteração do percentual apresentada no artigo 6, visam compatibilizar com os índices hoje praticados no SMC e que, uma vez atendidos, satisfazem as expectativas do usuário. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3277 216 TelespCel I (excluir) Vide comentários feitos ao caput do art. 9 . 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3380 217 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 3382 218 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - I 90% (noventa por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; 5012 219 CTTELF Sugerimos a retirada deste artigo e seus incisos. A proposta de retirada fundamenta-se no fato de que o conceito nele expresso é, na ver-dade, um subconjunto daquele expresso no Artigo 8 (completamento de chamadas): ao perceber que sua chamada não está estabelecida o cliente a abandona e inicia nova ten-tativa de originação, com reflexo no indicador Completamento de Chamadas. 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002. 3156 220 APMarques Alterar para: II - 90% (noventa por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002. Tornar factível a meta. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002. 3180 221 WaldAdv II 90% (noventa por cento) dos casos, 18 meses após início da prestação de serviço As alterações do percentual e do tempo de atendimento, em conjunto com a alteração do percentual apresentada no artigo 6, visam compatibilizar os índices hoje praticados no SMC e que, uma vez atendidos, satisfazem as expectativas do usuário. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002. 3181 222 WaldAdv II 90% (noventa por cento) dos casos, 18 meses após início da prestação de serviço As alterações do percentual e do tempo de atendimento, em conjunto com a alteração do percentual apresentada no artigo 6, visam compatibilizar os índices hoje praticados no SMC e que, uma vez atendidos, satisfazem as expectativas do usuário. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002. 3278 223 TelespCel II - (excluir) Vide comentários feitos ao caput do art. 9 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002. 3385 224 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002. 3389 225 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - II 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002. 3391 226 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - Parágrafo único Em nenhum caso, o estabelecimento da chamada deve se dar em mais de 35 (trinta e cinco) segundos. 3188 227 WaldAdv Nova redação sugerida : Em 95% dos casos, o estabelecimento da chamada deve se dar em até 35 segundos. A fixação de percentual de 95% deve ser entendida em conjunto com as alterações apresentadas nos artigos 6 e 7, visando compatibilizar os índices hoje praticados no SMC e que, uma vez atendidos, satisfazem as expectativas do usuário 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - Parágrafo único Em nenhum caso, o estabelecimento da chamada deve se dar em mais de 35 (trinta e cinco) segundos. 3189 228 WaldAdv Nova redação sugerida : Em 95% dos casos, o estabelecimento da chamada deve se dar em até 35 segundos. A fixação de percentual de 95% deve ser entendida em conjunto com as alterações apresentadas nos artigos 6 e 7, visando compatibilizar os índices hoje praticados no SMC e que, uma vez atendidos, satisfazem as expectativas do usuário. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - Parágrafo único Em nenhum caso, o estabelecimento da chamada deve se dar em mais de 35 (trinta e cinco) segundos. 3190 229 WaldAdv Nova redação sugerida : Em 95% dos casos, o estabelecimento da chamada deve se dar em até 35 segundos. A fixação de percentual de 95% deve ser entendida em conjunto com as alterações apresentadas nos artigos 6 e 7, visando compatibilizar os índices hoje praticados no SMC e que, uma vez atendidos, satisfazem as expectativas do usuário. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - Parágrafo único Em nenhum caso, o estabelecimento da chamada deve se dar em mais de 35 (trinta e cinco) segundos. 3192 230 WaldAdv Nova redação sugerida : Em 95% dos casos, o estabelecimento da chamada deve se dar em até 35 segundos. A fixação de percentual de 95% deve ser entendida em conjunto com as alterações apresentadas nos artigos 6 e 7, visando compatibilizar os índices hoje praticados no SMC e que, uma vez atendidos, satisfazem as expectativas do usuário. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - Parágrafo único Em nenhum caso, o estabelecimento da chamada deve se dar em mais de 35 (trinta e cinco) segundos. 3395 231 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - Parágrafo único Em nenhum caso, o estabelecimento da chamada deve se dar em mais de 35 (trinta e cinco) segundos. 3397 232 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - Parágrafo único Em nenhum caso, o estabelecimento da chamada deve se dar em mais de 35 (trinta e cinco) segundos. 3398 233 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 9º - Parágrafo único Em nenhum caso, o estabelecimento da chamada deve se dar em mais de 35 (trinta e cinco) segundos. 3403 234 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a: 3095 235 telitalia Artigo 10 - Consulta Pública 255 A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a: I 2,5% (dois e meio por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001; II - 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. SUGESTÕES Sugerem-se as seguintes modificações ao art. 10: A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a:I 2,5% (dois e meio por cento), decorridos 18 meses da data de início da comercialização do serviço.II - 2,0% (dois por cento), decorridos 30 meses da data de início da comercialização do serviço. COMENTÁRIOS O período para que se alcancem as porcentagens propostas deverá ser estendido até que a mudança de SMC para SMP não afete os índices. As alterações propostas podem afetar a obtenção de dados.No que diz respeito às datas, ver os comentários relativos aos artigos 4 e 5. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a: 3209 236 atl07 Sugestão: Rever valores em função da justificativa colocada no Artigo 1 1 Rever valores em função da justificativa colocada no Artigo 1 1 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a: 3284 237 TelespCel Art. 10. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a 3 % (três por cento) , a partir de 31 de dezembro de 2001. A sugestão acima mantém uma meta ousada porém simples. Como dito antes, desempenhos mais elevados devem resultar da competição, de decisões empresariais, e não de uma obrigação regulamentar. Servem de referência as metas de qualidade estabelecidas no Protocolo de Compromisso do SMC, razoáveis em vista da sua aceitação pela ANATEL há menos de 12 meses. O prazo ligeiramente maior do que o proposto no Protocolo de Compromisso do SMC concede às novas operadoras o tempo hábil para cumprir tal meta. As metas pretendidas pela ANATEL mais uma vez mostram-se excessivamente rigorosas sobretudo para as novas operadoras de SMP cujas redes serão paulatinamente instaladas. O Sistema Móvel Pessoal pressupõe comunicação por ondas de rádio, que estão sujeitas a interferências que prejudicam a realização de ligações. Por esse motivo, deve ser considerada normal a ocorrência de um índice de queda de ligações superior ao da telefonia fixa tradicional. Tais metas já são bastante rigorosas e os custos para sua implementação nos prazos previstos pela Agência, nada desprezíveis. Aplicam-se aqui mais uma vez os comentários feitos ao art. 1 deste Plano de Metas. As metas ora sugeridas reproduzem o ideal do Protocolo de Compromisso do Serviço Móvel Celular. Concede-se, além disto, um prazo maior do que o proposto na consulta, para que as novas operadoras possam viabilizar o cumprimento das metas estabelecidas. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a: 3405 238 Battistel Eliminar o Artigo 10 , seus incisos I e II. O enfoque recomendado para esta norma em consulta pública torna prescindível este item 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a: 3406 239 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a: 3559 240 MFRAdv & 61656; Propomos nova redação para o Artigo 10, como segue: Artigo 10 - A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a: I 2.5% (dois e meio por cento) ao final do terceiro ano contado do Lançamento Comercial dos Serviços; II 2.0% (dois por cento) ao final do quarto ano contado do Lançamento Comercial dos Serviços. Consulta Pública Submissão à ANATEL, por parte do Vodafone Group plc, com referência à Consulta Pública n 255 / 2000, via formulário eletrônico (Internet) em 25 de Outubro de 2000 INTRODUÇÃO Vodafone é uma organização voltada e comprometida com o provimento de serviços de alta qualidade a todos os seus usuários ao redor do mundo. Reconhecemos a natureza competitiva do mercado brasileiro e termos como meta a construção de uma rede e a criação de uma oferta de serviços que atrairá, o mais rapidamente possível, usuário. Considerando os desafios que os novos operadores nas bandas C, D e E terão que enfrentar, recomendamos que a ANATEL mantenha as metas por ela sugeridas, permitindo, contudo que seja concedido aos novos operadores das bandas C, D e E o mesmo período de tempo fixado para os operadores da banda B atingissem as metas para eles fixadas. Assim sendo, pelo presente, Vodafone oferece considerações a respeito das recentes propostas regulatórias adotadas pela ANATEL e procura indicar alterações na regulamentação que propociarão significativos benefícios ao incremento da competitividade e à prestação de serviços móveis de alta qualidade no Brasil, em curto espaço de tempo. ********************************************************************* I - Reconsideração das Regras Aplicáveis ao SMP e às Licitações de forma a Assegurar Paridade entre os Operadores já Existentes e os Novos Operadores (C, D e E) Em complemento à nossa manifestação anterior no sentido de ser assegurada paridade na alocação de espectros, encorajamos a ANATEL a adotar outras medidas regulatórias que não discriminem desarazoadamente as novas licenciadas das bandas C, D e E frente às operadoras existentes (bandas A e B). Reconhecemos que a ANATEL acertadamente utilizou-se do melhor método para tentar alcançar a paridade desejada, ao prever a hipótese de os atuais operadores migrarem do regime de SMC para o de SMP e até mesmo de estimular tal migração. Nesse sentido, ressaltamos os seguintes aspectos positivos das normas de SMP: 1. abrandamento da restrição referente ao prazo de 5 anos para que possa ocorrer a transferência de controle; 2. ausência de restrições à participação de capital estrangeiro; 3. maior flexibilidade na criação de ampla cobertura de atendimento, 4. introdução do processo de pré-qualificação 5 dias antes da apresentação das propostas; 5. livre negociação de custos de interconexão, observados os limites máximos e os critérios de reajuste do regime anterior, nos termos do artigo 13 da Resolução n 235 / 00; e 6. exclusão das regras referentes à reversibilidade de bens relacionados à Autorização. Todavia, entendemos existirem outras questões importantes nas quais a ANATEL pode ir mais adiante no sentido de promover paridade e estimular a migração, para o regime de SMP, dos operadores em bandas A e B. As metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 são mais severas do que aquelas previstas para o regime de SMC (Bandas A e B). Para dar alguns exemplos, citamos: 1) Na forma ora prevista para os novos operadores nas bandas C, D e E, a relação entre o número total de reclamações e o número total de chamadas não pode exceder a:(i) 2% a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 1% a partir de 31 de dezembro de 2002. Isto comparado com a taxa máxima de reclamações para as Bandas A e B, de 3,5% em junho de 2001; 2) Aos novos operadores das bandas C, D e E, o número total de reclamações sobre cobertura e congestionamento por 1.000 chamadas não pode exceder a: (i) 6, a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 4, a partir de 31 de dezembro de 2002. Aos operadores de bandas A e B, reclamações por 1.000 chamadas não podem exceder a 15, em junho de 2001. l Embora entendamos que serviços da mais alta qualidade sejam alvo chave da ANATEL e uma premissa para que os novos operadores C, D e E se comportem de forma eficiente e competitiva no mercado, não devem ser estabelecidas metas mais exigentes para os entrantes (C, D e E), quando comparadas com aquelas que prevalecem para os operadores já existentes (Bandas A e B). Ademais, não é razoável esperar que os novos operadores das bandas C, D e E atinjam tais metas em tão pouco tempo após o início de suas operações. RECOMENDAÇÕES & 61623; Uma introdução gradual das metas de qualidade promoverá paridade entre todos os participantes do mercado e removerá significativo desestímulo para a migração para o SMP dos operadores de SMC. Recomendamos que todas as metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 só se tornem exigíveis três (3) anos após o início das atividades comerciais pelos novos operadores. Respeitosamente, submetemos, pela presente, comentários à Consulta Pública n. 255 / 00, esperando poder continuar a manter contatos com a ANATEL no correr das próximas semanas, durante as quais apresentaremos, nos momentos oportunos, comentários aos demais documentos que regulamentam os diversos aspectos do SMP. Submetido pelo Vodafone Group plc Americas / Asia Region San Francisco, California 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. - I 2,5% (dois e meio por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3135 241 Tess 3,0% (três por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001 Conformidade com o indicador do SMC, face as justificativas anteriormente apresentadas 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. - I 2,5% (dois e meio por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3174 242 guilherme I 3,0% (três por cento) a partir de 31 de dezembro de 2001 Justificativa: É interesse das empresas operadoras atender da melhor forma possível seus usuários ainda mais em um ambiente de crescente competição, em que a migração se dará de forma mais acelerada. Aliás, o churn será o maior indicador que uma empresa poderá ter, independente de qualquer regulamentação. No entanto, deve-se ser mais realista com os valores a serem atingidos, havendo alguma relação com os indicadores atuais. Dessa forma, sugerimos valores mais realistas e que possibilitam uma melhor adaptação por parte das operadoras. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. - I 2,5% (dois e meio por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3197 243 WaldAdv Sugestão nova data para início de aplicação do indicador: I - 2,5% (dois e meio por cento), 1 (um) ano após o início da prestação de serviço; Compatibilizar com as datas previstas para entrada no mercado, tendo período de carência para consolidação da prestação de serviço. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. - I 2,5% (dois e meio por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3289 244 TelespCel I (excluir) Vide comentários feitos ao caput do art. 10. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. - I 2,5% (dois e meio por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3412 245 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. - I 2,5% (dois e meio por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3413 246 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. - I 2,5% (dois e meio por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3418 247 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. - I 2,5% (dois e meio por cento), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3419 248 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. - II 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3176 249 guilherme II 2,5% (dois e meio por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002 Justificativa: É interesse das empresas operadoras atender da melhor forma possível seus usuários ainda mais em um ambiente de crescente competição, em que a migração se dará de forma mais acelerada. Aliás, o churn será o maior indicador que uma empresa poderá ter, independente de qualquer regulamentação. No entanto, deve-se ser mais realista com os valores a serem atingidos, havendo alguma relação com os indicadores atuais. Dessa forma, sugerimos valores mais realistas e que possibilitam uma melhor adaptação por parte das operadoras. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. - II 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3199 250 WaldAdv Sugestão de nova data para início da aplicação do indicador: II - 2,0% (dois por cento), 18 (dezoito) meses após o início da prestação de serviço. Compatibilizar com as datas previstas para entrada no mercado, tendo período de carência para consolidação da prestação de serviço. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. - II 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3293 251 TelespCel II - (excluir) Vide comentários feitos ao caput do art. 10. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. - II 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3422 252 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. - II 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3424 253 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. - II 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3425 254 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. - II 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3426 255 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. - II 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3427 256 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. - II 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3428 257 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 10. - II 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3429 258 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO IV Das Metas de Informação do Código de Acesso do Usuário 3364 259 streit Definição de novas metas de qualidade É fundamental para o modelo do setor de telecomunicações que as metas estabelecidas para os prestadores dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo sejam, de fato, passíveis de serem atingidas. Tal afirmação é ainda mais relevante quando a regulamentação estabelece sanções no caso de descumprimento das metas fixadas. Nos parece que as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, objeto da presente consulta pública, são demasiadamente rigorosas. Com efeito, o SMP será prestado em uma nova faixa de freqüência que provavelmente demandará a implantação de uma tecnologia ainda não utilizada no mercado nacional, tornando mais complexa a operação e a simultânea ampliação do sistema. Merece destacar que as metas que se pretende estabelecer pelo PGMQ em consulta são substancialmente mais rigorosas que aquelas atualmente exigidas para a exploração do SMC, serviço este que já se encontra em plena operação nas Bandas A e B há pelo menos 3 anos e que, até o momento, ainda vem demandando ajustes. Considerando que o SMP sucederá o SMC, não seria razoável estabelecer metas mais rigorosas para um serviço que ainda irá entrar em operação e cuja tecnologia requer certo período para seu perfeito funcionamento. Outro aspecto que deve ser levado em consideração na fixação das metas a serem atingidas pelos prestadores de SMP, é o fato de que as Bandas C, D e E estão previstas para entrar em operação em momentos distintos e sucessivos, o que, em tese, poderia tornar o cumprimento das metas, nos prazos fixados na consulta em análise, para aqueles que obtiverem autorização para exploração da Banda E, mais difícil do que os que forem operar a Banda C. Nos parece que a solução mais apropriada a ser adotada para o caso em tela, seria estabelecer metas mais adequadas (para o que se poderia utilizar, como parâmetro, as metas previstas para o SMC), passando a exigir seu cumprimento em etapas distintas que variariam de acordo com o início de operação de cada uma das Bandas C, D e E. Entendemos que o estabelecimento de metas cujo cumprimento é, ao nosso ver, na prática, quase impossível (tais como as que estão previstas no PGMQ em exame), poderia, em última instância, significar a redução do preço a ser ofertado pelas respectivas autorizações para prestação do SMP, em razão dos elevados investimentos que seriam necessários para se tentar atingir as metas fixadas. Não nos parece razoável, e tampouco factível, que se exija o cumprimento de tais metas imediatamente após o início da exploração do SMP. Vale notar que o prazo exigido para o cumprimento das metas é idêntico para todas as futuras operadoras do SMP, a despeito do fato de que as mesmas iniciarão a operação do serviço em datas distintas e sucessivas, que variam de acordo com a Banda utilizada. Sugerimos, portanto, que (i) o PGMQ contemple prazos mais extensos para o cumprimento das metas, fixados a partir do ínicio da operação das prestadoras de SMP (de acordo com cada Banda) e, ainda, que (ii) sejam utilizadas as metas em vigor para o SMC como parâmetro para a fixação das metas iniciais a serem cumpridas pelas prestadoras do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO IV Das Metas de Informação do Código de Acesso do Usuário 3411 260 Battistel Retirar todo o Capítulo IV desta consulta Pública 255 e incluí-lo no Regulamento do Serviço objeto da Consulta 253. O Regulamento constitui local mais adequado para se tratar deste assunto 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO IV Das Metas de Informação do Código de Acesso do Usuário 3477 261 amir Definição de novas metas de qualidade É fundamental para o modelo do setor de telecomunicações que as metas estabelecidas para os prestadores dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo sejam, de fato, passíveis de serem atingidas. Tal afirmação é ainda mais relevante quando a regulamentação estabelece sanções no caso de descumprimento das metas fixadas. Nos parece que as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, objeto da presente consulta pública, são demasiadamente rigorosas. Com efeito, o SMP será prestado em uma nova faixa de freqüência que provavelmente demandará a implantação de uma tecnologia ainda não utilizada no mercado nacional, tornando mais complexa a operação e a simultânea ampliação do sistema. Merece destacar que as metas que se pretende estabelecer pelo PGMQ em consulta são substancialmente mais rigorosas que aquelas atualmente exigidas para a exploração do SMC, serviço este que já se encontra em plena operação nas Bandas A e B há pelo menos 3 anos e que, até o momento, ainda vem demandando ajustes. Considerando que o SMP sucederá o SMC, não seria razoável estabelecer metas mais rigorosas para um serviço que ainda irá entrar em operação e cuja tecnologia requer certo período para seu perfeito funcionamento. Outro aspecto que deve ser levado em consideração na fixação das metas a serem atingidas pelos prestadores de SMP, é o fato de que as Bandas C, D e E estão previstas para entrar em operação em momentos distintos e sucessivos, o que, em tese, poderia tornar o cumprimento das metas, nos prazos fixados na consulta em análise, para aqueles que obtiverem autorização para exploração da Banda E, mais difícil do que os que forem operar a Banda C. Nos parece que a solução mais apropriada a ser adotada para o caso em tela, seria estabelecer metas mais adequadas (para o que se poderia utilizar, como parâmetro, as metas previstas para o SMC), passando a exigir seu cumprimento em etapas distintas que variariam de acordo com o início de operação de cada uma das Bandas C, D e E. Entendemos que o estabelecimento de metas cujo cumprimento é, ao nosso ver, na prática, quase impossível (tais como as que estão previstas no PGMQ em exame), poderia, em última instância, significar a redução do preço a ser ofertado pelas respectivas autorizações para prestação do SMP, em razão dos elevados investimentos que seriam necessários para se tentar atingir as metas fixadas. Não nos parece razoável, e tampouco factível, que se exija o cumprimento de tais metas imediatamente após o início da exploração do SMP. Vale notar que o prazo exigido para o cumprimento das metas é idêntico para todas as futuras operadoras do SMP, a despeito do fato de que as mesmas iniciarão a operação do serviço em datas distintas e sucessivas, que variam de acordo com a Banda utilizada. Sugerimos, portanto, que (i) o PGMQ contemple prazos mais extensos para o cumprimento das metas, fixados a partir do ínicio da operação das prestadoras de SMP (de acordo com cada Banda) e, ainda, que (ii) sejam utilizadas as metas em vigor para o SMC como parâmetro para a fixação das metas iniciais a serem cumpridas pelas prestadoras do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 11. O Código de Acesso da Estação Móvel do Usuário expressa a sua identificação na prestação do serviço, não podendo a prestadora alterá-lo sem que seja dada ampla e prévia publicidade da alteração, sem ônus para o Usuário, por meio de sistema de interceptação de chamadas. 3096 262 telitalia Artigo 11 - Consulta Pública 255 O Código de Acesso da Estação Móvel do Usuário expressa a sua identificação na prestação do serviço, não podendo a prestadora alterá-lo sem que seja dada ampla e prévia publicidade da alteração, sem ônus para o Usuário, por meio de sistema de interceptação de chamadas. 1 Desde que haja viabilidade técnica, a prestadora deve atender ao pedido do Usuário de substituição do seu Código de Acesso, sendo-lhe facultada a cobrança pela alteração. 2 O novo Código de Acesso do Usuário deve possuir, pelo menos, os mesmos serviços associados ao código de acesso anterior. 3 A alteração do Código de Acesso do Usuário, por iniciativa da prestadora, não pode exceder a uma por triênio, salvo casos especiais, devidamente justificados perante a Anatel. 4 A prestadora deve comunicar ao Usuário a alteração do seu Código de Acesso, com antecedência mínima de 90 (noventa) dias de sua efetivação SUGESTÕES Sugere-se a seguinte modificação ao parágrafo 4: A prestadora deve comunicar ao Usuário a alteração do seu Código de Acesso com antecedência mínima de 90 (noventa) dias de sua efetivação, salvo nas hipóteses de aceitação da alteração pelo Usuário bem como em caso fortuito ou de força maior. COMENTÁRIOS Já houve casos de necessidade de troca do Código de Acesso do Usuário antes do final do período de noventa dias. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 11. O Código de Acesso da Estação Móvel do Usuário expressa a sua identificação na prestação do serviço, não podendo a prestadora alterá-lo sem que seja dada ampla e prévia publicidade da alteração, sem ônus para o Usuário, por meio de sistema de interceptação de chamadas. 3195 263 WaldAdv Nova redação: O Código de Acesso da Estação Móvel do Usuário expressa a sua identificação na prestação do serviço, não podendo a prestadora alterá-lo por iniciativa própria, sem prévia comunicação ao Usuário, dando publicidade da alteração por meio de sistema de interceptação de chamadas, sem ônus para o Usuário. Tornar clara a redação, lembrando ser impossível realizar interceptação prévia. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 11. - § 1º Desde que haja viabilidade técnica, a prestadora deve atender ao pedido do Usuário de substituição do seu Código de Acesso, sendo-lhe facultada a cobrança pela alteração.
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 11. - § 2º O novo Código de Acesso do Usuário deve possuir, pelo menos, os mesmos serviços associados ao código de acesso anterior.
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 11. - § 3º A alteração do Código de Acesso do Usuário, por iniciativa da prestadora, não pode exceder a uma por triênio, salvo casos especiais, devidamente justificados perante a Anatel.
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 11. - § 4º A prestadora deve comunicar ao Usuário a alteração do seu Código de Acesso, com antecedência mínima de 90 (noventa) dias de sua efetivação. 3434 264 vasiliev 4 A prestadora deve comunicar ao Usuário a alteração do seu Código de Acesso, com antecedência mínima de 60 (noventa) dias de sua efetivação. Este prazo proposto pela Anatel nem sempre é exequível, pois extrapola a realidade operacional das prestadoras. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 12. A interceptação prevista no art.11 deve ser realizada pelo prazo mínimo de 60 (sessenta) dias. 3437 265 vasiliev Art. 12. A interceptação prevista no art.11 deve ser realizada pelo prazo mínimo de 30 (sessenta) dias. Após este período, a pedido do usuário, será facultado à operadora a cobrança pelo serviço. O prazo de 30 dias é justo e razoável para a prestação da informação solicitada, devendo qualquer majoração ser permitida à prestadora possibilidade de cobrança. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 12. - § 1º A prestadora deve manter cadastro em que conste se a divulgação do Código de Acesso é autorizada.
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 12. - § 2º A interceptação de Códigos de Acesso cuja divulgação não seja autorizada deve se restringir a informar a existência da alteração, sem mencionar o novo Código de Acesso.
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 13. Os serviços de interceptação que se utilizem de mensagens gravadas devem fornecer informações corretas em todos os casos. 3222 266 WaldAdv Exclusão do artigo. Faz aprte do serviço a ser prestado o fornecimento de informações corretas quando da interceptação da chamada. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 13. Os serviços de interceptação que se utilizem de mensagens gravadas devem fornecer informações corretas em todos os casos. 3223 267 WaldAdv Exclusão do artigo. Faz parte do serviço a ser prestado o fornecimento de informações corretas quando da interceptação da chamada. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 13. Os serviços de interceptação que se utilizem de mensagens gravadas devem fornecer informações corretas em todos os casos. 3441 268 vasiliev Art. 13. Os serviços de interceptação que se utilizem de mensagens gravadas devem fornecer informações corretas em 99% dos casos. Erros involuntários são passíveis de ocorrer. Nenhum sistema ou processo é infalível. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 13. Os serviços de interceptação que se utilizem de mensagens gravadas devem fornecer informações corretas em todos os casos. 3442 269 vasiliev Art. 13. Os serviços de interceptação que se utilizem de mensagens gravadas devem fornecer informações corretas em 99% dos casos. Erros involuntários são passíveis de ocorrer. Nenhum sistema ou processo é infalível. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 13. Os serviços de interceptação que se utilizem de mensagens gravadas devem fornecer informações corretas em todos os casos. 3444 270 vasiliev Art. 13. Os serviços de interceptação que se utilizem de mensagens gravadas devem fornecer informações corretas em 99% dos casos. Erros involuntários são passíveis de ocorrer. Nenhum sistema ou processo é infalível. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 13. Os serviços de interceptação que se utilizem de mensagens gravadas devem fornecer informações corretas em todos os casos. 3445 271 vasiliev Art. 13. Os serviços de interceptação que se utilizem de mensagens gravadas devem fornecer informações corretas em 99% dos casos. Erros involuntários são passíveis de ocorrer. Nenhum sistema ou processo é infalível. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 14. As alterações de Códigos de Acesso de Usuários devem ser introduzidas imediatamente no cadastro de informações. 3225 272 WaldAdv Exclusão do artigo. As alterações de código de acesso do usuário são feitas diretamente no cadastro de informações. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 14. As alterações de Códigos de Acesso de Usuários devem ser introduzidas imediatamente no cadastro de informações. 3450 273 vasiliev Art. 14. As alterações de Códigos de Acesso de Usuários devem ser introduzidas em até 2 dias no cadastro de informações. Podem ocorrer casos em que o número de modificações ultrapassem a capacidade operacional de introduzi-las imediatamente. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO V Das Metas de Atendimento ao Usuário 3374 274 streit Definição de novas metas de qualidade É fundamental para o modelo do setor de telecomunicações que as metas estabelecidas para os prestadores dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo sejam, de fato, passíveis de serem atingidas. Tal afirmação é ainda mais relevante quando a regulamentação estabelece sanções no caso de descumprimento das metas fixadas. Nos parece que as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, objeto da presente consulta pública, são demasiadamente rigorosas. Com efeito, o SMP será prestado em uma nova faixa de freqüência que provavelmente demandará a implantação de uma tecnologia ainda não utilizada no mercado nacional, tornando mais complexa a operação e a simultânea ampliação do sistema. Merece destacar que as metas que se pretende estabelecer pelo PGMQ em consulta são substancialmente mais rigorosas que aquelas atualmente exigidas para a exploração do SMC, serviço este que já se encontra em plena operação nas Bandas A e B há pelo menos 3 anos e que, até o momento, ainda vem demandando ajustes. Considerando que o SMP sucederá o SMC, não seria razoável estabelecer metas mais rigorosas para um serviço que ainda irá entrar em operação e cuja tecnologia requer certo período para seu perfeito funcionamento. Outro aspecto que deve ser levado em consideração na fixação das metas a serem atingidas pelos prestadores de SMP, é o fato de que as Bandas C, D e E estão previstas para entrar em operação em momentos distintos e sucessivos, o que, em tese, poderia tornar o cumprimento das metas, nos prazos fixados na consulta em análise, para aqueles que obtiverem autorização para exploração da Banda E, mais difícil do que os que forem operar a Banda C. Nos parece que a solução mais apropriada a ser adotada para o caso em tela, seria estabelecer metas mais adequadas (para o que se poderia utilizar, como parâmetro, as metas previstas para o SMC), passando a exigir seu cumprimento em etapas distintas que variariam de acordo com o início de operação de cada uma das Bandas C, D e E. Entendemos que o estabelecimento de metas cujo cumprimento é, ao nosso ver, na prática, quase impossível (tais como as que estão previstas no PGMQ em exame), poderia, em última instância, significar a redução do preço a ser ofertado pelas respectivas autorizações para prestação do SMP, em razão dos elevados investimentos que seriam necessários para se tentar atingir as metas fixadas. Não nos parece razoável, e tampouco factível, que se exija o cumprimento de tais metas imediatamente após o início da exploração do SMP. Vale notar que o prazo exigido para o cumprimento das metas é idêntico para todas as futuras operadoras do SMP, a despeito do fato de que as mesmas iniciarão a operação do serviço em datas distintas e sucessivas, que variam de acordo com a Banda utilizada. Sugerimos, portanto, que (i) o PGMQ contemple prazos mais extensos para o cumprimento das metas, fixados a partir do ínicio da operação das prestadoras de SMP (de acordo com cada Banda) e, ainda, que (ii) sejam utilizadas as metas em vigor para o SMC como parâmetro para a fixação das metas iniciais a serem cumpridas pelas prestadoras do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO V Das Metas de Atendimento ao Usuário 3417 275 Battistel Retirar todo o Capítulo V desta consulta Pública 255. O enfoque recomendado para esta norma em consulta pública torna prescindível este Capítulo 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO V Das Metas de Atendimento ao Usuário 3484 276 amir Determinação de novas metas de qualidade É fundamental para o modelo do setor de telecomunicações que as metas estabelecidas para os prestadores dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo sejam, de fato, passíveis de serem atingidas. Tal afirmação é ainda mais relevante quando a regulamentação estabelece sanções no caso de descumprimento das metas fixadas. Nos parece que as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, objeto da presente consulta pública, são demasiadamente rigorosas. Com efeito, o SMP será prestado em uma nova faixa de freqüência que provavelmente demandará a implantação de uma tecnologia ainda não utilizada no mercado nacional, tornando mais complexa a operação e a simultânea ampliação do sistema. Merece destacar que as metas que se pretende estabelecer pelo PGMQ em consulta são substancialmente mais rigorosas que aquelas atualmente exigidas para a exploração do SMC, serviço este que já se encontra em plena operação nas Bandas A e B há pelo menos 3 anos e que, até o momento, ainda vem demandando ajustes. Considerando que o SMP sucederá o SMC, não seria razoável estabelecer metas mais rigorosas para um serviço que ainda irá entrar em operação e cuja tecnologia requer certo período para seu perfeito funcionamento. Outro aspecto que deve ser levado em consideração na fixação das metas a serem atingidas pelos prestadores de SMP, é o fato de que as Bandas C, D e E estão previstas para entrar em operação em momentos distintos e sucessivos, o que, em tese, poderia tornar o cumprimento das metas, nos prazos fixados na consulta em análise, para aqueles que obtiverem autorização para exploração da Banda E, mais difícil do que os que forem operar a Banda C. Nos parece que a solução mais apropriada a ser adotada para o caso em tela, seria estabelecer metas mais adequadas (para o que se poderia utilizar, como parâmetro, as metas previstas para o SMC), passando a exigir seu cumprimento em etapas distintas que variariam de acordo com o início de operação de cada uma das Bandas C, D e E. Entendemos que o estabelecimento de metas cujo cumprimento é, ao nosso ver, na prática, quase impossível (tais como as que estão previstas no PGMQ em exame), poderia, em última instância, significar a redução do preço a ser ofertado pelas respectivas autorizações para prestação do SMP, em razão dos elevados investimentos que seriam necessários para se tentar atingir as metas fixadas. Não nos parece razoável, e tampouco factível, que se exija o cumprimento de tais metas imediatamente após o início da exploração do SMP. Vale notar que o prazo exigido para o cumprimento das metas é idêntico para todas as futuras operadoras do SMP, a despeito do fato de que as mesmas iniciarão a operação do serviço em datas distintas e sucessivas, que variam de acordo com a Banda utilizada. Sugerimos, portanto, que (i) o PGMQ contemple prazos mais extensos para o cumprimento das metas, fixados a partir do ínicio da operação das prestadoras de SMP (de acordo com cada Banda) e, ainda, que (ii) sejam utilizadas as metas em vigor para o SMC como parâmetro para a fixação das metas iniciais a serem cumpridas pelas prestadoras do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO V Das Metas de Atendimento ao Usuário 5014 277 CTTELF Art. 15. A correspondência do Usuário, reclamação, solicitação de serviços ou informa-ções recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da presta-dora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetiva-mente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. 1 A prestadora deve manter à disposição da Anatel, e dos interessados um re-gistro de queixas ou reclamações, observado o disposto na regulamentação perti-nente. 4 As contestações de valores, devem ser efetivamente respondidas em até 30 dias. A introdução da solicitação de informações no caput e a inclusão de um prazo no parágrafo 1 devem-se à necessidade de emprestar maior clareza ao conceito do indicador, preservando a vinculação, inclusive, com a definição de Setor de Atendimento, do inciso XV, Artigo 2 Capítulo 2. A inclusão do 4 , justifica-se pelo fato de que algumas contestações têm um prazo de resposta necessariamente maior, uma vez que demandam pesquisa a banco de dados de períodos anteriores, da prestadora e algumas vezes de outras prestadoras. 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. 3097 278 telitalia Artigo 15 - Consulta Pública 255 A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. 1 A prestadora deve manter à disposição da Anatel e dos interessados um registro de queixas ou reclamações. 2 A prestadora deve informar à Anatel quando esta solicitar, no prazo máximo de 5(cinco) dias úteis, a solução dada às reclamações e queixas dos Usuários. 3 A notificação da queixa apresentada pelo Usuário deve ser processada pela prestadora e receber um número de ordem a ser informado ao interessado para possibilitar o acompanhamento de sua solução, inclusive por intermédio do Centro de Atendimento e Setor de Atendimento. SUGESTÕES O caput deveria ser: A correspondência e os telefonemas do Usuário, contendo reclamação ou solicitação de serviços, que forem recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centro de Atendimento da prestadora, e que não puderem ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 30 (trinta) dias úteis, exceto na hipótese de reincidência .Sugere-se a seguinte modificação ao 2 : A prestadora deve informar à Anatel quando esta solicitar, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, a solução dada às reclamações e queixas dos Usuários, ou a data prevista para a solução definitiva, nas hipóteses que envolvam assuntos técnicos ou legais . COMENTÁRIOS Trinta dias parece ser um prazo coerente, aceito, entre outras coisas, em nível internacional..A operadora deverá ter uma Central de Atendimento para atender os telefonemas dos Usuários e locais onde receber os Usuários pessoalmente.. 2 Há alguns casos envolvendo aspectos legais e técnicos em que a Operadora poderá precisar de mais tempo para resolver o problema. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. 3158 279 APMarques Alterar para: Art. 15. A reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. O recebimento das reclamações ou solicitações deve ser através dos seguintes meios: - Correspondência; - Telefonema (no Centro de Atendimento); - Verbal (no Setor de Atendimento); - Internet. 1- Clarear o texto. 2- O aumento constante do volume de assinantes, proporciona mudanças nos processos. Estas mudanças visam a atender melhor o usuário, porém isto ocasiona, em um pequeno número de casos, uma demora de mais de 5 (cinco) dias úteis para responder efetivamente às reclamações ou solicitações de serviços. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. 3159 280 APMarques Alterar para: Art. 15. A reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. O recebimento das reclamações ou solicitações deve ser através dos seguintes meios: - Correspondência; - Telefonema (no Centro de Atendimento); - Verbal (no Setor de Atendimento); - Internet. 1- Clarear o texto. 2- O aumento constante do volume de assinantes, proporciona mudanças nos processos. Estas mudanças visam a atender melhor o usuário, porém isto ocasiona, em um pequeno número de casos, uma demora de mais de 5 (cinco) dias úteis para responder efetivamente às reclamações ou solicitações de serviços. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. 3164 281 TIW Eliminação da expressão: efetivamente , o que resulta na seguinte redação: Art. 15. A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. A expressão efetivamente poderá levar crer ao Usuário que qualquer reclamação ou solicitação de serviços tenha de ser efetivamente resolvida de imediato ou em até 5 (cinco) dias úteis. É bem sabido que existem situações complexas (v.g., impossibilidade técnica) em que as reclamações ou solicitações do Usuário demandarão tempo maior para serem resolvidas, apesar da diligência da operadora atender o pedido ou reclamação. Nesses casos, não é razoável que a operadora, em razão a complexidade inerente à situação, venha a ser punida com base no art. 25 deste Plano. Daí a proposta no sentido de que seja eliminada a expressão efetivamente , acima mencionada, para o fim de deixar claro que em situações complexas a operadora terá cumprido suas obrigações se houver respondido a seu cliente no prazo mencionado, sem todavia lograr resolver em sua totalidade a reclamação ou a solicitação do Usuário. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. 3165 282 TIW Eliminação da expressão: efetivamente , o que resulta na seguinte redação: Art. 15. A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. A expressão efetivamente poderá levar crer ao Usuário que qualquer reclamação ou solicitação de serviços tenha de ser efetivamente resolvida de imediato ou em até 5 (cinco) dias úteis. É bem sabido que existem situações complexas (v.g., impossibilidade técnica) em que as reclamações ou solicitações do Usuário demandarão tempo maior para serem resolvidas, apesar da diligência da operadora atender o pedido ou reclamação. Nesses casos, não é razoável que a operadora, em razão a complexidade inerente à situação, venha a ser punida com base no art. 25 deste Plano. Daí a proposta no sentido de que seja eliminada a expressão efetivamente , acima mencionada, para o fim de deixar claro que em situações complexas a operadora terá cumprido suas obrigações se houver respondido a seu cliente no prazo mencionado, sem todavia lograr resolver em sua totalidade a reclamação ou a solicitação do Usuário. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. 3233 283 WaldAdv Sugestaõ de nova redação: A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento, quando houver, e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. A inclusão da expressão quando houver , visa esclarecer que a existência de um setor de atendimento não é obrigatória. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. 3456 284 vasiliev Art. 15 O usuário deverá estar satisfeito em 85% dos casos quanto à rapidez no atendimento nos Centros de Atendimento da operadora. 15.1 Os usuários deverão estar satisfeito em 90% dos casos quanto ao fácil relacionamento nos Centros de Atendimento da operadora. 15.2 Os usuários deverão estar satisfeito em 85% dos casos quanto à eficácia do serviço de atendimento nos Centros de Atendimento da operadora. 15.2.1 Entende-se por eficácia respostas que satisfaçam ao cliente. 15.3 Entende-se satisfeito as respostas induzidas marcadas para os itens ótimo, bom e regular. No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. 3457 285 vasiliev Art. 15 O usuário deverá estar satisfeito em 85% dos casos quanto à rapidez no atendimento nos Centros de Atendimento da operadora. 15.1 Os usuários deverão estar satisfeito em 90% dos casos quanto ao fácil relacionamento nos Centros de Atendimento da operadora. 15.2 Os usuários deverão estar satisfeito em 85% dos casos quanto à eficácia do serviço de atendimento nos Centros de Atendimento da operadora. 15.2.1 Entende-se por eficácia respostas que satisfaçam ao cliente. 15.3 Entende-se satisfeito as respostas induzidas marcadas para os itens ótimo, bom e regular. No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. 3459 286 vasiliev Art. 15 O usuário deverá estar satisfeito em 85% dos casos quanto à rapidez no atendimento nos Centros de Atendimento da operadora. 15.1 Os usuários deverão estar satisfeito em 90% dos casos quanto ao fácil relacionamento nos Centros de Atendimento da operadora. 15.2 Os usuários deverão estar satisfeito em 85% dos casos quanto à eficácia do serviço de atendimento nos Centros de Atendimento da operadora. 15.2.1 Entende-se por eficácia respostas que satisfaçam ao cliente. 15.3 Entende-se satisfeito as respostas induzidas marcadas para os itens ótimo, bom e regular. No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. 3461 287 vasiliev Art. 15 O usuário deverá estar satisfeito em 85% dos casos quanto à rapidez no atendimento nos Centros de Atendimento da operadora. 15.1 Os usuários deverão estar satisfeito em 90% dos casos quanto ao fácil relacionamento nos Centros de Atendimento da operadora. 15.2 Os usuários deverão estar satisfeito em 85% dos casos quanto à eficácia do serviço de atendimento nos Centros de Atendimento da operadora. 15.2.1 Entende-se por eficácia respostas que satisfaçam ao cliente. 15.3 Entende-se satisfeito as respostas induzidas marcadas para os itens ótimo, bom e regular. No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. 3463 288 vasiliev Art. 15 O usuário deverá estar satisfeito em 85% dos casos quanto à rapidez no atendimento nos Centros de Atendimento da operadora. 15.1 Os usuários deverão estar satisfeito em 90% dos casos quanto ao fácil relacionamento nos Centros de Atendimento da operadora. 15.2 Os usuários deverão estar satisfeito em 85% dos casos quanto à eficácia do serviço de atendimento nos Centros de Atendimento da operadora. 15.2.1 Entende-se por eficácia respostas que satisfaçam ao cliente. 15.3 Entende-se satisfeito as respostas induzidas marcadas para os itens ótimo, bom e regular. No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. 3485 289 telemigpar Art. 15. A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis em 99 % dos casos. Flexibilizar o indicador para que possam ser abrigadas também as queixas dos usuários que, pela sua excepcionalidade e particularidade demandem maior tempo para solução. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. 3563 290 MFRAdv & 61656; Sugerimos nova redação para o Artigo 15, como segue, mantendo-se inalterados os parágrafos 1 , 2 e 3 : Artigo 15 - Ao final do terceiro ano do Lançamento Comercial dos Serviços, a correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser efetivamente respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. Consulta Pública Submissão à ANATEL, por parte do Vodafone Group plc, com referência à Consulta Pública n 255 / 2000, via formulário eletrônico (Internet) em 25 de Outubro de 2000 INTRODUÇÃO Vodafone é uma organização voltada e comprometida com o provimento de serviços de alta qualidade a todos os seus usuários ao redor do mundo. Reconhecemos a natureza competitiva do mercado brasileiro e termos como meta a construção de uma rede e a criação de uma oferta de serviços que atrairá, o mais rapidamente possível, usuário. Considerando os desafios que os novos operadores nas bandas C, D e E terão que enfrentar, recomendamos que a ANATEL mantenha as metas por ela sugeridas, permitindo, contudo que seja concedido aos novos operadores das bandas C, D e E o mesmo período de tempo fixado para os operadores da banda B atingissem as metas para eles fixadas. Assim sendo, pelo presente, Vodafone oferece considerações a respeito das recentes propostas regulatórias adotadas pela ANATEL e procura indicar alterações na regulamentação que propociarão significativos benefícios ao incremento da competitividade e à prestação de serviços móveis de alta qualidade no Brasil, em curto espaço de tempo. ********************************************************************* I - Reconsideração das Regras Aplicáveis ao SMP e às Licitações de forma a Assegurar Paridade entre os Operadores já Existentes e os Novos Operadores (C, D e E) Em complemento à nossa manifestação anterior no sentido de ser assegurada paridade na alocação de espectros, encorajamos a ANATEL a adotar outras medidas regulatórias que não discriminem desarazoadamente as novas licenciadas das bandas C, D e E frente às operadoras existentes (bandas A e B). Reconhecemos que a ANATEL acertadamente utilizou-se do melhor método para tentar alcançar a paridade desejada, ao prever a hipótese de os atuais operadores migrarem do regime de SMC para o de SMP e até mesmo de estimular tal migração. Nesse sentido, ressaltamos os seguintes aspectos positivos das normas de SMP: 1. abrandamento da restrição referente ao prazo de 5 anos para que possa ocorrer a transferência de controle; 2. ausência de restrições à participação de capital estrangeiro; 3. maior flexibilidade na criação de ampla cobertura de atendimento, 4. introdução do processo de pré-qualificação 5 dias antes da apresentação das propostas; 5. livre negociação de custos de interconexão, observados os limites máximos e os critérios de reajuste do regime anterior, nos termos do artigo 13 da Resolução n 235 / 00; e 6. exclusão das regras referentes à reversibilidade de bens relacionados à Autorização. Todavia, entendemos existirem outras questões importantes nas quais a ANATEL pode ir mais adiante no sentido de promover paridade e estimular a migração, para o regime de SMP, dos operadores em bandas A e B. As metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 são mais severas do que aquelas previstas para o regime de SMC (Bandas A e B). Para dar alguns exemplos, citamos: 1) Na forma ora prevista para os novos operadores nas bandas C, D e E, a relação entre o número total de reclamações e o número total de chamadas não pode exceder a:(i) 2% a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 1% a partir de 31 de dezembro de 2002. Isto comparado com a taxa máxima de reclamações para as Bandas A e B, de 3,5% em junho de 2001; 2) Aos novos operadores das bandas C, D e E, o número total de reclamações sobre cobertura e congestionamento por 1.000 chamadas não pode exceder a: (i) 6, a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 4, a partir de 31 de dezembro de 2002. Aos operadores de bandas A e B, reclamações por 1.000 chamadas não podem exceder a 15, em junho de 2001. l Embora entendamos que serviços da mais alta qualidade sejam alvo chave da ANATEL e uma premissa para que os novos operadores C, D e E se comportem de forma eficiente e competitiva no mercado, não devem ser estabelecidas metas mais exigentes para os entrantes (C, D e E), quando comparadas com aquelas que prevalecem para os operadores já existentes (Bandas A e B). Ademais, não é razoável esperar que os novos operadores das bandas C, D e E atinjam tais metas em tão pouco tempo após o início de suas operações. RECOMENDAÇÕES & 61623; Uma introdução gradual das metas de qualidade promoverá paridade entre todos os participantes do mercado e removerá significativo desestímulo para a migração para o SMP dos operadores de SMC. Recomendamos que todas as metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 só se tornem exigíveis três (3) anos após o início das atividades comerciais pelos novos operadores. Respeitosamente, submetemos, pela presente, comentários à Consulta Pública n. 255 / 00, esperando poder continuar a manter contatos com a ANATEL no correr das próximas semanas, durante as quais apresentaremos, nos momentos oportunos, comentários aos demais documentos que regulamentam os diversos aspectos do SMP. Submetido pelo Vodafone Group plc Americas / Asia Region San Francisco, California 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. - § 1º A prestadora deve manter à disposição da Anatel e dos interessados um registro de queixas ou reclamações. 3211 291 atl07 Sugestão: A prestadora deve manter à disposição da Anatel e dos interessados um registro de queixas ou reclamações. Este arquivo deve conter o registro das queixas ou reclamações feitas durante os últimos doze meses. Justificativa: Deixar claro o prazo para a manutenção destes registros. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. - § 1º A prestadora deve manter à disposição da Anatel e dos interessados um registro de queixas ou reclamações. 3473 292 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. - § 1º A prestadora deve manter à disposição da Anatel e dos interessados um registro de queixas ou reclamações. 3474 293 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. - § 1º A prestadora deve manter à disposição da Anatel e dos interessados um registro de queixas ou reclamações. 3475 294 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. - § 1º A prestadora deve manter à disposição da Anatel e dos interessados um registro de queixas ou reclamações. 3476 295 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. - § 2º A prestadora deve informar à Anatel quando esta solicitar, no prazo máximo de 5(cinco) dias úteis, a solução dada às reclamações e queixas dos Usuários. 3454 296 Alfredo Arze Collins 2 A prestadora deve informar à Anatel quando esta solicitar, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, a solução dada ou as providências tomadas para resolver as reclamações e queixas dos Usuários. Entendemos que estas reclamações especificas possuem uma complexidade maior, podendo não ser exeqüível o prazo estabelecido ou então o resultado final pode ainda não ter sido atingido. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. - § 2º A prestadora deve informar à Anatel quando esta solicitar, no prazo máximo de 5(cinco) dias úteis, a solução dada às reclamações e queixas dos Usuários. 3479 297 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. - § 2º A prestadora deve informar à Anatel quando esta solicitar, no prazo máximo de 5(cinco) dias úteis, a solução dada às reclamações e queixas dos Usuários. 3480 298 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. - § 3º A notificação da queixa apresentada pelo Usuário deve ser processada pela prestadora e receber um número de ordem a ser informado ao interessado para possibilitar o acompanhamento de sua solução, inclusive por intermédio do Centro de Atendimento e Setor de Atendimento. 3239 299 WaldAdv Sugestão de nova redação: A notificação da queixa apresentada pelo Usuário deve ser processada pela prestadora e receber um número de ordem a ser informado ao interessado para possibilitar o acompanhamento de sua solução, inclusive por intermédio do Centro de Atendimento e Setor de Atendimento, quando houver este último . A inserção da expressão quando houver este último visa esclarecer que a existência de um setor de atendimento não é obrigatória. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 15. - § 3º A notificação da queixa apresentada pelo Usuário deve ser processada pela prestadora e receber um número de ordem a ser informado ao interessado para possibilitar o acompanhamento de sua solução, inclusive por intermédio do Centro de Atendimento e Setor de Atendimento. 3488 300 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 16. Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até um dia útil em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3098 301 telitalia Artigo 16 - Consulta Pública 255 Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até um dia útil em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. SUGESTÕES Sugerem-se as seguintes modificações ao artigo 16: Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até um 5 (cinco dias úteis) em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, decorridos 18 meses da data de início da comercialização do serviço. O parâmetro de qualidade indicado no presente artigo será calculado mensalmente. COMENTÁRIOS Deverá ser fixado um prazo a ser observado até que a mudança de SMC para SMP não afete os índices.Deveria ser especificado o período a ser considerado para o cálculo do parâmetro.No que diz respeito à data, ver o que já foi dito em relação aos artigos 4 e 5. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 16. Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até um dia útil em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3178 302 guilherme Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até 2 dias úteis em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. Justificativa: É interesse das empresas operadoras atender da melhor forma possível seus usuários ainda mais em um ambiente de crescente competição, em que a migração se dará de forma mais acelerada. Aliás, o churn será o maior indicador que uma empresa poderá ter, independente de qualquer regulamentação. No entanto, deve-se ser mais realista com os valores a serem atingidos, havendo alguma relação com os indicadores atuais. Dessa forma, sugerimos valores mais realistas e que possibilitam uma melhor adaptação por parte das operadoras. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 16. Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até um dia útil em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3206 303 Tess Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até 3 dias úteis em 97% (noventa e sete por cento) dos casos. O Protocolo de Compromisso do SMC, estabelece 5 dias úteis para mais do que 97 % dos casos. Entendemos que um dia útil ainda que para 95 % dos casos poderá gerar situações de conflito para o pleno atendimento. Assim sendo sugerimos que seja considerada a nossa proposta, onde estmos reduzindo em dois dias utéis as condições do Protocolo do SMC 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 16. Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até um dia útil em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3214 304 atl07 Sugestão: Rever valores em função da justificativa colocada no Artigo 1 1 e da justificativa abaixo Justificativa: Devido ao horário de recebimento de pedidos de informação e ou a complexidade da informação a ser trabalhada e respondida ao cliente, associado a prioridade a ser dada a alguns casos de reclamações ou solicitação, estamos propondo responder 95% dos casos no prazo de 2 dias úteis. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 16. Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até um dia útil em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3256 305 WaldAdv Nova redação: Pedidos verbais de informações sobre a prestação de serviço recebidos em qualquer Setor de Atendimento, quando houver, ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até um dia útil em 95% (noventa e cinco por cento)dos casos. A inserção das expressões verbais e quando houver deve-se ao fato de, respectivamente, (i)esclarecer que o dispositivo aplica-se somente aos pedidos feitos verbalmente, em complemento ao art.15, que trata das hipóteses de pedidos por correspondência, e (ii)para esclarece que a existência de um setor de atendimento não é obrigatória. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 16. Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até um dia útil em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3257 306 WaldAdv Nova redação: Pedidos verbais de informações sobre a prestação de serviço recebidos em qualquer Setor de Atendimento, quando houver, ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até um dia útil em 95% (noventa e cinco por cento)dos casos. A inserção das expressões verbais e quando houver deve-se ao fato de, respectivamente, (i)esclarecer que o dispositivo aplica-se somente aos pedidos feitos verbalmente, em complemento ao art.15, que trata das hipóteses de pedidos por correspondência, e (ii)para esclarecer que a existência de um setor de atendimento não é obrigatória. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 16. Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até um dia útil em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3300 307 TelespCel Art. 16. Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora, que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até dois dias úteis em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. A meta proposta da Consulta mostra-se muito rígida considerando que o serviço se caracteriza pela mobilidade. Procura-se adequá-la ao quotidiano do serviço, em que as averiguações necessárias geralmente exigem perícias técnicas em vários locais na área de prestação bem como questionamentos de outras prestadoras que recebem usuários visitantes. Além disso o Plano de Metas de Qualidade do STFC permite que a prestadora de STFC responda as correspondência do usuário em até 5 dias úteis. Considerando que todas as informações solicitadas, por escrito ou verbalmente, estão incluídas no índice do SMP, é razoável exigir da prestadora desse serviço tenha um tempo de resposta pelo menos equivalente ao do STFC. A proposta então amplia para dois dias úteis o prazo para resposta, tanto para solicitações escritas ou verbais. Este prazo não gerará insatisfação no usuário, pois continua a ser um prazo bastante curto e, por exemplo, inferior àquele concedido pelo PROCON de São Paulo para resposta de suas notificações. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 16. Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até um dia útil em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3486 308 telemigpar Art. 16. Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até dois dias úteis em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. Devido ao horário de recebimento de pedidos de informação e / ou à complexidade da informação a ser trabalhada e respondida ao cliente, sugerimos flexibilizar o indicador para que possam ser abrigadas todas essas situações. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 16. Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até um dia útil em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3493 309 vasiliev Art. 16 O usuário deverá estar satisfeito em 85% dos casos quanto à rapidez no atendimento nos Setores de Atendimentos (Lojas) da operadora. 16.1 Os usuários deverão estar satisfeito em 90% dos casos quanto ao fácil relacionamento nos Setores de Atendimentos (Lojas) da operadora. 16.2 Os usuários deverão estar satisfeito em 85% dos casos quanto à eficácia do serviço prestado nos Setores de Atendimentos (Lojas) da operadora. 16.2.1 Entende-se por eficácia respostas que satisfaçam ao cliente. 16.3 Entende-se satisfeito as respostas induzidas marcadas para os itens ótimo, bom e regular. No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 16. Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até um dia útil em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3551 310 veloComBR Alteração no prazo de resposta para 5 dias úteis Art. 16o . Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até cinco dias úteis em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. A estrutura de atendimento necessária ao processamento de respostas em 24 horas implicara em aumentos significativos de custos para a prestação do serviço e impactar no preço do serviço prestado ao consumidor 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 16. Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até um dia útil em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3564 311 MFRAdv & 61656; Sugerimos nova redação para o Artigo 16, como segue: Artigo 16 - Ao final do terceiro ano do Lançamento Comercial dos Serviços, pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até 1 (um) dia útil em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. Consulta Pública Submissão à ANATEL, por parte do Vodafone Group plc, com referência à Consulta Pública n 255 / 2000, via formulário eletrônico (Internet) em 25 de Outubro de 2000 INTRODUÇÃO Vodafone é uma organização voltada e comprometida com o provimento de serviços de alta qualidade a todos os seus usuários ao redor do mundo. Reconhecemos a natureza competitiva do mercado brasileiro e termos como meta a construção de uma rede e a criação de uma oferta de serviços que atrairá, o mais rapidamente possível, usuário. Considerando os desafios que os novos operadores nas bandas C, D e E terão que enfrentar, recomendamos que a ANATEL mantenha as metas por ela sugeridas, permitindo, contudo que seja concedido aos novos operadores das bandas C, D e E o mesmo período de tempo fixado para os operadores da banda B atingissem as metas para eles fixadas. Assim sendo, pelo presente, Vodafone oferece considerações a respeito das recentes propostas regulatórias adotadas pela ANATEL e procura indicar alterações na regulamentação que propociarão significativos benefícios ao incremento da competitividade e à prestação de serviços móveis de alta qualidade no Brasil, em curto espaço de tempo. ********************************************************************* I - Reconsideração das Regras Aplicáveis ao SMP e às Licitações de forma a Assegurar Paridade entre os Operadores já Existentes e os Novos Operadores (C, D e E) Em complemento à nossa manifestação anterior no sentido de ser assegurada paridade na alocação de espectros, encorajamos a ANATEL a adotar outras medidas regulatórias que não discriminem desarazoadamente as novas licenciadas das bandas C, D e E frente às operadoras existentes (bandas A e B). Reconhecemos que a ANATEL acertadamente utilizou-se do melhor método para tentar alcançar a paridade desejada, ao prever a hipótese de os atuais operadores migrarem do regime de SMC para o de SMP e até mesmo de estimular tal migração. Nesse sentido, ressaltamos os seguintes aspectos positivos das normas de SMP: 1. abrandamento da restrição referente ao prazo de 5 anos para que possa ocorrer a transferência de controle; 2. ausência de restrições à participação de capital estrangeiro; 3. maior flexibilidade na criação de ampla cobertura de atendimento, 4. introdução do processo de pré-qualificação 5 dias antes da apresentação das propostas; 5. livre negociação de custos de interconexão, observados os limites máximos e os critérios de reajuste do regime anterior, nos termos do artigo 13 da Resolução n 235 / 00; e 6. exclusão das regras referentes à reversibilidade de bens relacionados à Autorização. Todavia, entendemos existirem outras questões importantes nas quais a ANATEL pode ir mais adiante no sentido de promover paridade e estimular a migração, para o regime de SMP, dos operadores em bandas A e B. As metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 são mais severas do que aquelas previstas para o regime de SMC (Bandas A e B). Para dar alguns exemplos, citamos: 1) Na forma ora prevista para os novos operadores nas bandas C, D e E, a relação entre o número total de reclamações e o número total de chamadas não pode exceder a:(i) 2% a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 1% a partir de 31 de dezembro de 2002. Isto comparado com a taxa máxima de reclamações para as Bandas A e B, de 3,5% em junho de 2001; 2) Aos novos operadores das bandas C, D e E, o número total de reclamações sobre cobertura e congestionamento por 1.000 chamadas não pode exceder a: (i) 6, a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 4, a partir de 31 de dezembro de 2002. Aos operadores de bandas A e B, reclamações por 1.000 chamadas não podem exceder a 15, em junho de 2001. l Embora entendamos que serviços da mais alta qualidade sejam alvo chave da ANATEL e uma premissa para que os novos operadores C, D e E se comportem de forma eficiente e competitiva no mercado, não devem ser estabelecidas metas mais exigentes para os entrantes (C, D e E), quando comparadas com aquelas que prevalecem para os operadores já existentes (Bandas A e B). Ademais, não é razoável esperar que os novos operadores das bandas C, D e E atinjam tais metas em tão pouco tempo após o início de suas operações. RECOMENDAÇÕES & 61623; Uma introdução gradual das metas de qualidade promoverá paridade entre todos os participantes do mercado e removerá significativo desestímulo para a migração para o SMP dos operadores de SMC. Recomendamos que todas as metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 só se tornem exigíveis três (3) anos após o início das atividades comerciais pelos novos operadores. Respeitosamente, submetemos, pela presente, comentários à Consulta Pública n. 255 / 00, esperando poder continuar a manter contatos com a ANATEL no correr das próximas semanas, durante as quais apresentaremos, nos momentos oportunos, comentários aos demais documentos que regulamentam os diversos aspectos do SMP. Submetido pelo Vodafone Group plc Americas / Asia Region San Francisco, California 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 16. Pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento ou Centro de Atendimento da prestadora que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em até um dia útil em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 5015 312 CTTELF Excluir o Artigo 16, uma vez que o conceito de atendimento aos pedidos de informações já foi introduzido no Art. 15, conforme nossa proposta. O conceito de atendimento a informações já está contemplado no Art.15 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 17. A prestadora deve prover atendimento que permita ao Usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação do serviço. 3168 313 TIW Esclarecer o sentido da expressão interação relativa à prestação do serviço . A redação da norma, no trecho apontado acima, não esclarece o que seja interação relativa à prestação do serviço , o que pode levar a esvaziar-lhe o conteúdo. Daí a proposta, no sentido de que seja esclarecida a expressão mencionada. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 17. A prestadora deve prover atendimento que permita ao Usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação do serviço. 3495 314 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 18. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3161 315 APMarques Alterar para: Art. 18. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos. A importância do atendimento ao cliente em um Setor de Atendimento, é a de que o assinante seja atendido não só rapidamente, mas também eficientemente, e esta preocupação com a qualidade do atendimento faz com que, em alguns casos, o atendimento seja feito num tempo superior a 10 (dez) minutos. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 18. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3179 316 guilherme O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos: - em 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; - 85% (oitenta e cinco por cento), a partir de 31 de dezembro de 2002; Justificativa: É interesse das empresas operadoras atender da melhor forma possível seus usuários ainda mais em um ambiente de crescente competição, em que a migração se dará de forma mais acelerada. Aliás, o churn será o maior indicador que uma empresa poderá ter, independente de qualquer regulamentação. No entanto, deve-se ser mais realista com os valores a serem atingidos, havendo alguma relação com os indicadores atuais. Dessa forma, sugerimos valores mais realistas e que possibilitam uma melhor adaptação por parte das operadoras. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 18. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3215 317 atl07 Sugestão: Alterar o indicador substituindo o tempo de atendimento em até 10 (dez) minutos por uma manifestação do cliente, ao final de cada atendimento, através de formulário apropriado, sobre o grau de satisfação do mesmo com o atendimento prestado. Justificativas: Na nossa opinião, a especificação de tempo no Art. 18 é insuficiente para medir a qualidade do atendimento. Julgamos que não basta a informação do tempo que o cliente leva para ser atendido e que talvez seja mais importante medirmos a eficiência do atendimento. A redução do tempo de espera poderá ser obtida com a implementação cada vez maior de recursos de auto atendimento e de compromissos de callback , sem que, necessariamente, os problemas que efetivamente trouxeram o cliente à loja tenham de ser solucionados de imediato. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 18. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3236 318 telitalia Artigo 18 - Consulta Pública 255 O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. SUGESTÕES Propõe-se a exclusão do artigo 18: COMENTÁRIOS O parâmetro parece excessivo e sem correspondência no âmbito da regulamentação européia.O indicador da Anatel pede o impossível, controlar que o cliente seja atendido em setor de atendimento da prestadora ou de seus credenciados em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. As empresas do Grupo TIM tem no Brasil cerca de 2000 credenciados espalhados por doze estados, como poderia ser exercido tal controle, a que custo?Considera-se ainda que os usuários geralmente preferem ir à loja da operadora em vez de ligar para a Central de Atendimento. Nesse caso, a loja geralmente tem um elevado número de usuários a atender e o período de dez minutos pode não ser suficiente. Além do mais, a operadora não pode ser responsável pelos seus credenciados. Não sabemos como os credenciados agirão em relação às mudanças de SMC para SMP.De qualquer modo o parâmetro de 95% parece excessivo e pensamos que uma ótima qualidade do serviço poderia ser assegurada com um parâmetro não superior a 90% 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 18. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3269 319 Tess O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em mais do que 80% (oitenta por cento) dos casos. É importante que a Anatel considere que este indicador em nada reflete satisfação do cliente. Tendo-se como referência a experiência verificada junto as prestadoras do SMC, é possível constatar que as lojas de atendimento são mais do que setores de atendimentos voltados a solucionar problemas enfrentados pelos usuários. Na verdade são centros de multi funcionais que oferecerem uma gama completa de serviços: Pagamento de contas, compra de aparelhos e acessórios, programação de aparelhos, esclarecimentos em geral, habilitação de aparelhos, centro de reparos, etc.... Buscar atender com presteza e qualidade aos usuários que buscam as lojas da Prestadora, é acima de tudo uma necessidade do negócio que em nenhuma hipótese pode ser mal planejada e executada. O investimento em lojas é de significativo peso nos custos da operação. Ao invés de propor indicadores que levarão a inviabilidade da implantação dessas Lojas, mais importante seria a Anatel considerar, associar ao indicador adotado no Protocolo do SMC, uma efetiva avaliação da satisfação do cliente através de pesquisas permanentes sobre a totalidade dos clientes,ao término de cada atendimento, onde o cliente expressaria sua opinião sobre a qualidade do serviço prestado, sobre o tempo de espera para o atendimento e o efetivo atendimento. Poderia ainda a Anatel considerar realizar periodicamente pesquisas independentes para o confronto dos resultados. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 18. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3271 320 WaldAdv Nova redação: O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora, , quando houver, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. A inserção da expressão quando houver visa esclarecer que a existência de um setor de atendimento pela prestadora não é obrigatória. A exclusão da expressão credenciado justifica-se pela própria definição de Setor de Atendimento, conforme inciso XV, artigo 2. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 18. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3308 321 TelespCel Art. 18. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 80% (oitenta por cento) dos casos até 31 de dezembro de 2001. A ousadia dessa meta afeta mais gravosamente os novos prestadores de SMP, cujas lojas e setores de atendimento ainda não estão plenamente estabelecidos. Além da rigidez da meta, falta-lhe um prazo para sua implementação. Mais uma vez, o índice terá reflexo nos custos do SMP, que serão, ao final, repassados aos usuários do serviço, penalizando-os. Além disto, procura estabelecer metas de qualidade para os credenciados que nada mais são que estabelecimentos comerciais privados, que apenas comercializam produtos ligados a telecomunicações. Não há como uma operadora de SMP deter o controle sobre a atividade de seus credenciados, que na maioria das vezes nem prestam serviço exclusivamente a uma única prestadora. Ao revés, o mais comum é que os credenciados representem mais de uma prestadora de SMC e, agora, de SMP. Como são muitos esses credenciados a Telesp Celular tem mais de dois mil credenciados no Estado de São Paulo, se usuário não for atendido bem e rapidamente, o credenciado perderá o cliente para o concorrente na próxima esquina. Desta feita, as metas de qualidade devem restringir-se aos estabelecimentos das prestadoras de SMP, sem que se estendam aos demais estabelecimentos privados que apenas comercializam o SMP. A proposta estabelece prazos para a implementação dos índices de qualidade de modo que novas operadoras possam se adaptar à prestação do SMP. Além disto, procura-se tornar a meta mais próxima do compromisso de qualidade do SMC. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 18. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3491 322 telemigpar Art. 18. O Usuário, ao comparecer a qualquer setor de atendimento da prestadora, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 80% dos casos até 30 de junho de 2001, 85% até janeiro de 2002 e 90% até janeiro de 2003. A meta de atendimento proposta é muito alta para ser cumprida de imediato, haja vista que com a ampliação e a complexidade do escopo dos novos serviços na telefonia móvel, tais como voz, dados, imagem e opções de conteúdo, a tendência é que o tempo de atendimento aumente, influenciando diretamente no início desse atendimento. Quanto aos agentes credenciados, estes são empresas independentes, com negócios próprios e variados, associados à comercialização de produtos e serviços de telecomunicações, sendo inibidor exigir dessas empresas o cumprimento de obrigações imputadas às prestadoras de SMP, inclusive, pelos investimentos necessários. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 18. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3499 323 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 18. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3567 324 MFRAdv & 61656; Propomos nova redação para o Artigo 18, como segue: Artigo 18 - Ao final do terceiro ano contado do Lançamento Comercial dos Serviços o Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. Consulta Pública Submissão à ANATEL, por parte do Vodafone Group plc, com referência à Consulta Pública n 255 / 2000, via formulário eletrônico (Internet) em 25 de Outubro de 2000 INTRODUÇÃO Vodafone é uma organização voltada e comprometida com o provimento de serviços de alta qualidade a todos os seus usuários ao redor do mundo. Reconhecemos a natureza competitiva do mercado brasileiro e termos como meta a construção de uma rede e a criação de uma oferta de serviços que atrairá, o mais rapidamente possível, usuário. Considerando os desafios que os novos operadores nas bandas C, D e E terão que enfrentar, recomendamos que a ANATEL mantenha as metas por ela sugeridas, permitindo, contudo que seja concedido aos novos operadores das bandas C, D e E o mesmo período de tempo fixado para os operadores da banda B atingissem as metas para eles fixadas. Assim sendo, pelo presente, Vodafone oferece considerações a respeito das recentes propostas regulatórias adotadas pela ANATEL e procura indicar alterações na regulamentação que propociarão significativos benefícios ao incremento da competitividade e à prestação de serviços móveis de alta qualidade no Brasil, em curto espaço de tempo. ********************************************************************* I - Reconsideração das Regras Aplicáveis ao SMP e às Licitações de forma a Assegurar Paridade entre os Operadores já Existentes e os Novos Operadores (C, D e E) Em complemento à nossa manifestação anterior no sentido de ser assegurada paridade na alocação de espectros, encorajamos a ANATEL a adotar outras medidas regulatórias que não discriminem desarazoadamente as novas licenciadas das bandas C, D e E frente às operadoras existentes (bandas A e B). Reconhecemos que a ANATEL acertadamente utilizou-se do melhor método para tentar alcançar a paridade desejada, ao prever a hipótese de os atuais operadores migrarem do regime de SMC para o de SMP e até mesmo de estimular tal migração. Nesse sentido, ressaltamos os seguintes aspectos positivos das normas de SMP: 1. abrandamento da restrição referente ao prazo de 5 anos para que possa ocorrer a transferência de controle; 2. ausência de restrições à participação de capital estrangeiro; 3. maior flexibilidade na criação de ampla cobertura de atendimento, 4. introdução do processo de pré-qualificação 5 dias antes da apresentação das propostas; 5. livre negociação de custos de interconexão, observados os limites máximos e os critérios de reajuste do regime anterior, nos termos do artigo 13 da Resolução n 235 / 00; e 6. exclusão das regras referentes à reversibilidade de bens relacionados à Autorização. Todavia, entendemos existirem outras questões importantes nas quais a ANATEL pode ir mais adiante no sentido de promover paridade e estimular a migração, para o regime de SMP, dos operadores em bandas A e B. As metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 são mais severas do que aquelas previstas para o regime de SMC (Bandas A e B). Para dar alguns exemplos, citamos: 1) Na forma ora prevista para os novos operadores nas bandas C, D e E, a relação entre o número total de reclamações e o número total de chamadas não pode exceder a:(i) 2% a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 1% a partir de 31 de dezembro de 2002. Isto comparado com a taxa máxima de reclamações para as Bandas A e B, de 3,5% em junho de 2001; 2) Aos novos operadores das bandas C, D e E, o número total de reclamações sobre cobertura e congestionamento por 1.000 chamadas não pode exceder a: (i) 6, a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 4, a partir de 31 de dezembro de 2002. Aos operadores de bandas A e B, reclamações por 1.000 chamadas não podem exceder a 15, em junho de 2001. l Embora entendamos que serviços da mais alta qualidade sejam alvo chave da ANATEL e uma premissa para que os novos operadores C, D e E se comportem de forma eficiente e competitiva no mercado, não devem ser estabelecidas metas mais exigentes para os entrantes (C, D e E), quando comparadas com aquelas que prevalecem para os operadores já existentes (Bandas A e B). Ademais, não é razoável esperar que os novos operadores das bandas C, D e E atinjam tais metas em tão pouco tempo após o início de suas operações. RECOMENDAÇÕES & 61623; Uma introdução gradual das metas de qualidade promoverá paridade entre todos os participantes do mercado e removerá significativo desestímulo para a migração para o SMP dos operadores de SMC. Recomendamos que todas as metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 só se tornem exigíveis três (3) anos após o início das atividades comerciais pelos novos operadores. Respeitosamente, submetemos, pela presente, comentários à Consulta Pública n. 255 / 00, esperando poder continuar a manter contatos com a ANATEL no correr das próximas semanas, durante as quais apresentaremos, nos momentos oportunos, comentários aos demais documentos que regulamentam os diversos aspectos do SMP. Submetido pelo Vodafone Group plc Americas / Asia Region San Francisco, California 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 18. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 5017 325 CTTELF Sugerimos retirar este artigo Devemos considerar primeiramente que esta meta somente é apresentada ao Serviço Mó-vel , que está no Regime Jurídico Privado e estabelecido em um mercado muito competiti-vo. Sendo assim, estabelecer uma meta desta natureza não é desejável, uma vez que este item é um diferencial competitivo entre as empresas. Acrescentamos que não se encontra referências internacionais de um controle deste tipo sobre uma Prestadora de serviço Móvel. Não obstante consideramos também a não obrigatoriedade das prestadoras de SMP de terem setores de Atendimento próprios ou credenciados para executarem as funções defi-nidas no documento, tal como acontece atualmente com algumas prestadoras do STFC. Salientamos que o conceito de setor de Atendimento não deve ser confundido com pontos de vendas e dealers, que executam funções completamente distintas. Estas são as razões para nossa sugestão de retirada deste artigo. Acrescentamos que um o atendimento das metas preconizadas neste artigo implicaria num superdimensionamento dos setores de atendimento que inviabilizaria a manutenção destas lojas para o SMP. Finalizando, repetimos que o estabelecimento deste tipo de indicador é próprio da estraté-gia competitiva das empresas, não sendo necessária a sua criação por parte do órgão re-gulador. 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO VI Das Metas de Emissão de Contas 3379 326 streit Definição de novas metas de qualidade É fundamental para o modelo do setor de telecomunicações que as metas estabelecidas para os prestadores dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo sejam, de fato, passíveis de serem atingidas. Tal afirmação é ainda mais relevante quando a regulamentação estabelece sanções no caso de descumprimento das metas fixadas. Nos parece que as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, objeto da presente consulta pública, são demasiadamente rigorosas. Com efeito, o SMP será prestado em uma nova faixa de freqüência que provavelmente demandará a implantação de uma tecnologia ainda não utilizada no mercado nacional, tornando mais complexa a operação e a simultânea ampliação do sistema. Merece destacar que as metas que se pretende estabelecer pelo PGMQ em consulta são substancialmente mais rigorosas que aquelas atualmente exigidas para a exploração do SMC, serviço este que já se encontra em plena operação nas Bandas A e B há pelo menos 3 anos e que, até o momento, ainda vem demandando ajustes. Considerando que o SMP sucederá o SMC, não seria razoável estabelecer metas mais rigorosas para um serviço que ainda irá entrar em operação e cuja tecnologia requer certo período para seu perfeito funcionamento. Outro aspecto que deve ser levado em consideração na fixação das metas a serem atingidas pelos prestadores de SMP, é o fato de que as Bandas C, D e E estão previstas para entrar em operação em momentos distintos e sucessivos, o que, em tese, poderia tornar o cumprimento das metas, nos prazos fixados na consulta em análise, para aqueles que obtiverem autorização para exploração da Banda E, mais difícil do que os que forem operar a Banda C. Nos parece que a solução mais apropriada a ser adotada para o caso em tela, seria estabelecer metas mais adequadas (para o que se poderia utilizar, como parâmetro, as metas previstas para o SMC), passando a exigir seu cumprimento em etapas distintas que variariam de acordo com o início de operação de cada uma das Bandas C, D e E. Entendemos que o estabelecimento de metas cujo cumprimento é, ao nosso ver, na prática, quase impossível (tais como as que estão previstas no PGMQ em exame), poderia, em última instância, significar a redução do preço a ser ofertado pelas respectivas autorizações para prestação do SMP, em razão dos elevados investimentos que seriam necessários para se tentar atingir as metas fixadas. Não nos parece razoável, e tampouco factível, que se exija o cumprimento de tais metas imediatamente após o início da exploração do SMP. Vale notar que o prazo exigido para o cumprimento das metas é idêntico para todas as futuras operadoras do SMP, a despeito do fato de que as mesmas iniciarão a operação do serviço em datas distintas e sucessivas, que variam de acordo com a Banda utilizada. Sugerimos, portanto, que (i) o PGMQ contemple prazos mais extensos para o cumprimento das metas, fixados a partir do ínicio da operação das prestadoras de SMP (de acordo com cada Banda) e, ainda, que (ii) sejam utilizadas as metas em vigor para o SMC como parâmetro para a fixação das metas iniciais a serem cumpridas pelas prestadoras do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO VI Das Metas de Emissão de Contas 3421 327 Battistel Retirar todo o Capítulo VI desta consulta Pública 255. Justificativa: O enfoque recomendado para esta norma em consulta pública torna prescindível este Capítulo 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO VI Das Metas de Emissão de Contas 3487 328 amir Determinação de novas metas de qualidade É fundamental para o modelo do setor de telecomunicações que as metas estabelecidas para os prestadores dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo sejam, de fato, passíveis de serem atingidas. Tal afirmação é ainda mais relevante quando a regulamentação estabelece sanções no caso de descumprimento das metas fixadas. Nos parece que as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, objeto da presente consulta pública, são demasiadamente rigorosas. Com efeito, o SMP será prestado em uma nova faixa de freqüência que provavelmente demandará a implantação de uma tecnologia ainda não utilizada no mercado nacional, tornando mais complexa a operação e a simultânea ampliação do sistema. Merece destacar que as metas que se pretende estabelecer pelo PGMQ em consulta são substancialmente mais rigorosas que aquelas atualmente exigidas para a exploração do SMC, serviço este que já se encontra em plena operação nas Bandas A e B há pelo menos 3 anos e que, até o momento, ainda vem demandando ajustes. Considerando que o SMP sucederá o SMC, não seria razoável estabelecer metas mais rigorosas para um serviço que ainda irá entrar em operação e cuja tecnologia requer certo período para seu perfeito funcionamento. Outro aspecto que deve ser levado em consideração na fixação das metas a serem atingidas pelos prestadores de SMP, é o fato de que as Bandas C, D e E estão previstas para entrar em operação em momentos distintos e sucessivos, o que, em tese, poderia tornar o cumprimento das metas, nos prazos fixados na consulta em análise, para aqueles que obtiverem autorização para exploração da Banda E, mais difícil do que os que forem operar a Banda C. Nos parece que a solução mais apropriada a ser adotada para o caso em tela, seria estabelecer metas mais adequadas (para o que se poderia utilizar, como parâmetro, as metas previstas para o SMC), passando a exigir seu cumprimento em etapas distintas que variariam de acordo com o início de operação de cada uma das Bandas C, D e E. Entendemos que o estabelecimento de metas cujo cumprimento é, ao nosso ver, na prática, quase impossível (tais como as que estão previstas no PGMQ em exame), poderia, em última instância, significar a redução do preço a ser ofertado pelas respectivas autorizações para prestação do SMP, em razão dos elevados investimentos que seriam necessários para se tentar atingir as metas fixadas. Não nos parece razoável, e tampouco factível, que se exija o cumprimento de tais metas imediatamente após o início da exploração do SMP. Vale notar que o prazo exigido para o cumprimento das metas é idêntico para todas as futuras operadoras do SMP, a despeito do fato de que as mesmas iniciarão a operação do serviço em datas distintas e sucessivas, que variam de acordo com a Banda utilizada. Sugerimos, portanto, que (i) o PGMQ contemple prazos mais extensos para o cumprimento das metas, fixados a partir do ínicio da operação das prestadoras de SMP (de acordo com cada Banda) e, ainda, que (ii) sejam utilizadas as metas em vigor para o SMC como parâmetro para a fixação das metas iniciais a serem cumpridas pelas prestadoras do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 19. As contas devem ser impressas de maneira clara, inteligível, inviolável, ordenada e dentro de padrão uniforme em toda a área de prestação do serviço, com conteúdo de informação mínimo determinado na regulamentação. 5018 329 CTTELF Art. 19. As contas devem ser emitidas de maneira clara, inteligível, inviolável, ordenada e dentro de padrão uniforme em toda a área de prestação do serviço, com conteúdo de in-formação mínimo determinado na regulamentação. A substituição do termo impressas por emitidas visa tornar a definição do artigo mais abrangente, uma vez que para algumas faturas não há impressão de documento, mas uma geração por meio magnético. 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. O número total de atendimentos relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: 3099 330 telitalia Artigo 20 - Consulta Pública 255 O número total de atendimentos relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: I 6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2001; II - 5 (cinco), a partir de 31 de dezembro de 2002. SUGESTÕES Sugerem-se as seguintes modificações ao artigo 20: O número total de reclamações relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a:I 8 (oito), decorridos 6 meses da data de início da comercialização do serviço;II - 7 (sete) decorridos 18 meses da data de início da comercialização do serviço. A alteração no texto visa explicitar exatamente que o artigo refere-se exclusivamente a reclamações de contas, uma vez que informações e solicitações de serviços vinculadas à conta já estão contempladas em itens anteriores. Quanto aos novos valores propostos para metas, as justificativas estão relacionadas com a complexidade crescente das contas das prestadoras.No que diz respeito às datas, ver os comentários relativos aos artigos 4 e 5. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. O número total de atendimentos relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: 3171 331 TIW Substituir a locução atendimentos por reclamações , tendo por resultado a seguinte redação: Art. 20. O número total de reclamações relativas à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: É comum que o Usuário requeira informações relativas à sua conta telefônica sem que tal circunstância implique nenhuma reclamação quanto à sua exatidão. Por exemplo, é freqüente que se solicitem esclarecimentos ou confirmações de chamadas realizadas para fins de elaboração de relatório de despesas, para reembolso pelo empregador do Usuário. Assim, computar esse tipo de atendimento como meta de qualidade parece equivocado, pois não diz respeito à qualidade do serviço, mas sim aos interesses pessoais do Usuário. Daí a proposta em limitar a abrangência da norma para os casos de reclamações . 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. O número total de atendimentos relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: 3172 332 TIW Substituir a locução atendimentos por reclamações , tendo por resultado a seguinte redação: Art. 20. O número total de reclamações relativas à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: É comum que o Usuário requeira informações relativas à sua conta telefônica sem que tal circunstância implique nenhuma reclamação quanto à sua exatidão. Por exemplo, é freqüente que se solicitem esclarecimentos ou confirmações de chamadas realizadas para fins de elaboração de relatório de despesas, para reembolso pelo empregador do Usuário. Assim, computar esse tipo de atendimento como meta de qualidade parece equivocado, pois não diz respeito à qualidade do serviço, mas sim aos interesses pessoais do Usuário. Daí a proposta em limitar a abrangência da norma para os casos de reclamações . 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. O número total de atendimentos relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: 3217 333 atl07 Sugestão: Rever valores em função da justificativa colocada no Artigo 1 1 Rever valores em função da justificativa colocada no Artigo 1 1 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. O número total de atendimentos relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: 3279 334 WaldAdv Nova redação: O número total de reclamações por erro de conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: A exclusão da expressão atendimentos relativos visa deixar mais claro o texto. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. O número total de atendimentos relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: 3312 335 TelespCel Art. 20. O número total de atendimentos relativos à reclamações procedentes dos usuários sobre a conta de serviços, a cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: A própria ANATEL procura estipular como e o que deve constar na conta do SMP, segundo o disposto no art. 19 desta Consulta Pública. Isto posto, não há porque considerar, dentre as reclamações sobre contas, aquelas referentes à forma de apresentação do documento de cobrança. As reclamações que versem sobre a clareza da conta são na verdade pedidos de informação e serão considerados no indicador de reclamações e solicitações efetivamente respondidas. As reclamações referentes à conta devem restringir-se, portanto, ao seu conteúdo, ou seja, a impugnações sobre valores questionáveis ou erroneamente lançados. Não há qualquer falha que possa ser atribuída à conta emitida pela prestadora no caso de reclamações improcedentes dos usuários. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. O número total de atendimentos relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: 3492 336 telemigpar Art. 20. O número total de reclamações de usuários tendo como fundamento erro em conta relativo a serviços da prestadora de SMP, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: O atual indicador contempla contas com erro em relação ao número total de contas emitidas, o que se mostra mais objetivo do que o termo atendimento relativo a conta que pode envolver desde um extravio até uma emissão de segunda via sendo, portanto, pouco conclusivo. Não deverá deverão ser considerado consideradas reclamações de serviços prestados por terceiros. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. O número total de atendimentos relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: 3506 337 vasiliev Art. 20 O usuário deverá estar satisfeito em 85% dos casos quanto à acuracidade de suas contas emitidas pela operadora. 20.1 Os usuários deverão estar satisfeito em 90% dos casos quanto ao fácil entendimento do conteúdo das suas contas emitidas pela operadora. 20.2 Os usuários deverão estar satisfeito em 95% dos casos quanto aos prazos de recebimento da sua conta emitida pela operadora. 20.3 Entende-se satisfeito as respostas induzidas marcadas para os itens ótimo, bom e regular. No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. O número total de atendimentos relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: 3514 338 vasiliev Art. 20 O usuário deverá estar satisfeito em 85% dos casos quanto à acuracidade de suas contas emitidas pela operadora. 20.1 Os usuários deverão estar satisfeito em 90% dos casos quanto ao fácil entendimento do conteúdo das suas contas emitidas pela operadora. 20.2 Os usuários deverão estar satisfeito em 95% dos casos quanto aos prazos de recebimento da sua conta emitida pela operadora. 20.3 Entende-se satisfeito as respostas induzidas marcadas para os itens ótimo, bom e regular. No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. O número total de atendimentos relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: 3524 339 vasiliev Art. 20 O usuário deverá estar satisfeito em 85% dos casos quanto à acuracidade de suas contas emitidas pela operadora. 20.1 Os usuários deverão estar satisfeito em 90% dos casos quanto ao fácil entendimento do conteúdo das suas contas emitidas pela operadora. 20.2 Os usuários deverão estar satisfeito em 95% dos casos quanto aos prazos de recebimento da sua conta emitida pela operadora. 20.3 Entende-se satisfeito as respostas induzidas marcadas para os itens ótimo, bom e regular. No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. O número total de atendimentos relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: 3560 340 veloComBR Nova redação do caput do artigo com melhor caracterização do atendimento Art. 20. O número total reclamações procedentes relativas à conta, por 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: Tornar o indicador mais objetivo uma vez que a definição muito ampla de atendimentos pode descaracterizar a qualidade da prestação do serviço. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. O número total de atendimentos relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: 3568 341 MFRAdv & 61656; Sugerimos nova redação para o Artigo 20, como segue: Artigo 20 - O número total de atendimentos feitos pelo Centro de Atendimento relativos a erros constantes nas contas, por cada 1.000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: I 6 (seis) ao final do terceiro ano contado do Lançamento Comercial dos Serviços; II 5 (cinco) ao final do quarto ano contado do Lançamento Comercial dos Serviços. Consulta Pública Submissão à ANATEL, por parte do Vodafone Group plc, com referência à Consulta Pública n 255 / 2000, via formulário eletrônico (Internet) em 25 de Outubro de 2000 INTRODUÇÃO Vodafone é uma organização voltada e comprometida com o provimento de serviços de alta qualidade a todos os seus usuários ao redor do mundo. Reconhecemos a natureza competitiva do mercado brasileiro e termos como meta a construção de uma rede e a criação de uma oferta de serviços que atrairá, o mais rapidamente possível, usuário. Considerando os desafios que os novos operadores nas bandas C, D e E terão que enfrentar, recomendamos que a ANATEL mantenha as metas por ela sugeridas, permitindo, contudo que seja concedido aos novos operadores das bandas C, D e E o mesmo período de tempo fixado para os operadores da banda B atingissem as metas para eles fixadas. Assim sendo, pelo presente, Vodafone oferece considerações a respeito das recentes propostas regulatórias adotadas pela ANATEL e procura indicar alterações na regulamentação que propociarão significativos benefícios ao incremento da competitividade e à prestação de serviços móveis de alta qualidade no Brasil, em curto espaço de tempo. ********************************************************************* I - Reconsideração das Regras Aplicáveis ao SMP e às Licitações de forma a Assegurar Paridade entre os Operadores já Existentes e os Novos Operadores (C, D e E) Em complemento à nossa manifestação anterior no sentido de ser assegurada paridade na alocação de espectros, encorajamos a ANATEL a adotar outras medidas regulatórias que não discriminem desarazoadamente as novas licenciadas das bandas C, D e E frente às operadoras existentes (bandas A e B). Reconhecemos que a ANATEL acertadamente utilizou-se do melhor método para tentar alcançar a paridade desejada, ao prever a hipótese de os atuais operadores migrarem do regime de SMC para o de SMP e até mesmo de estimular tal migração. Nesse sentido, ressaltamos os seguintes aspectos positivos das normas de SMP: 1. abrandamento da restrição referente ao prazo de 5 anos para que possa ocorrer a transferência de controle; 2. ausência de restrições à participação de capital estrangeiro; 3. maior flexibilidade na criação de ampla cobertura de atendimento, 4. introdução do processo de pré-qualificação 5 dias antes da apresentação das propostas; 5. livre negociação de custos de interconexão, observados os limites máximos e os critérios de reajuste do regime anterior, nos termos do artigo 13 da Resolução n 235 / 00; e 6. exclusão das regras referentes à reversibilidade de bens relacionados à Autorização. Todavia, entendemos existirem outras questões importantes nas quais a ANATEL pode ir mais adiante no sentido de promover paridade e estimular a migração, para o regime de SMP, dos operadores em bandas A e B. As metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 são mais severas do que aquelas previstas para o regime de SMC (Bandas A e B). Para dar alguns exemplos, citamos: 1) Na forma ora prevista para os novos operadores nas bandas C, D e E, a relação entre o número total de reclamações e o número total de chamadas não pode exceder a:(i) 2% a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 1% a partir de 31 de dezembro de 2002. Isto comparado com a taxa máxima de reclamações para as Bandas A e B, de 3,5% em junho de 2001; 2) Aos novos operadores das bandas C, D e E, o número total de reclamações sobre cobertura e congestionamento por 1.000 chamadas não pode exceder a: (i) 6, a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 4, a partir de 31 de dezembro de 2002. Aos operadores de bandas A e B, reclamações por 1.000 chamadas não podem exceder a 15, em junho de 2001. l Embora entendamos que serviços da mais alta qualidade sejam alvo chave da ANATEL e uma premissa para que os novos operadores C, D e E se comportem de forma eficiente e competitiva no mercado, não devem ser estabelecidas metas mais exigentes para os entrantes (C, D e E), quando comparadas com aquelas que prevalecem para os operadores já existentes (Bandas A e B). Ademais, não é razoável esperar que os novos operadores das bandas C, D e E atinjam tais metas em tão pouco tempo após o início de suas operações. RECOMENDAÇÕES & 61623; Uma introdução gradual das metas de qualidade promoverá paridade entre todos os participantes do mercado e removerá significativo desestímulo para a migração para o SMP dos operadores de SMC. Recomendamos que todas as metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 só se tornem exigíveis três (3) anos após o início das atividades comerciais pelos novos operadores. Respeitosamente, submetemos, pela presente, comentários à Consulta Pública n. 255 / 00, esperando poder continuar a manter contatos com a ANATEL no correr das próximas semanas, durante as quais apresentaremos, nos momentos oportunos, comentários aos demais documentos que regulamentam os diversos aspectos do SMP. Submetido pelo Vodafone Group plc Americas / Asia Region San Francisco, California 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. O número total de atendimentos relativos à conta, por cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: 5019 342 CTTELF Art. 20. O número total de atendimentos relativas a conta, para cada 1000 (mil) contas emitidas com vencimento no mês, não deve ser superior a: Idem ao Art.20. - I 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. - I 6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3162 343 APMarques Alterar para: I 10 (dez), a partir de 31 de dezembro de 2001; Os atendimentos são maiores que as reclamações. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. - I 6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3163 344 APMarques Alterar para: I 10 (dez), a partir de 31 de dezembro de 2001; Os atendimentos são maiores que as reclamações. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. - I 6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3182 345 guilherme 8 (oito), a partir de 31 de dezembro de 2001; Justificativa: É interesse das empresas operadoras atender da melhor forma possível seus usuários ainda mais em um ambiente de crescente competição, em que a migração se dará de forma mais acelerada. Aliás, o churn será o maior indicador que uma empresa poderá ter, independente de qualquer regulamentação. No entanto, deve-se ser mais realista com os valores a serem atingidos, havendo alguma relação com os indicadores atuais. Dessa forma, sugerimos valores mais realistas e que possibilitam uma melhor adaptação por parte das operadoras. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. - I 6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3285 346 WaldAdv Sugestão de novo indicador e data para início da sua aplicação: I - 10 (dez), 1 (ano) após o início da prestação de serviço; Compatibilizar com as datas previstas para entrada no mercado, tendo período de carência para consolidação da prestação de serviço, e (ii) compatibilização de valores com o SMC, uma vez que os indíces originalmente previstos estão por demais exigentes. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. - I 6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3286 347 WaldAdv Sugestão de novo indicador e data para início da sua aplicação: I - 10 (dez), 1 (ano) após o início da prestação de serviço; Compatibilizar com as datas previstas para entrada no mercado, tendo período de carência para consolidação da prestação de serviço, e (ii) compatibilização de valores com o SMC, uma vez que os indíces originalmente previstos estão por demais exigentes. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. - I 6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2001; 3309 348 Tess 10 (dez) a partir de 31 de dezembro de 2001 Atendimento relavito a contas envolve situações típicas de consultas sobre diveros motivos e reclamações devido a erro. Ao dar o mesmo tratamento a temas distintos, a Anatel, deve refletir sobre a diversidade e complexidade do modelo de tarifação brasileiro e em especial nos serviços móveis, por mais simples e inteligíveis que uma conta seja emitida. Assim sendo reiteramos a necessidade de convivermos com valores realistas, adotando-se aquele do Protocolo do SMC. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. - I 6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2001; 5020 349 CTTELF I 10 (dez), a partir de 31 de dezembro de 2001; As alterações feitas na meta expressa no inciso I, acima, deve-se ao fato de que entre as modificações implicadas na adoção do novo modelo de prestação do serviço está o possível aumento no número de dúvidas e reclamações relativas a contas por parte dos clientes. Por esta razão, propomos a revisão do índice para o valor de 10 (dez) atendi-mentos, para 31 de dezembro de 2001. 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. - II 5 (cinco), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3166 350 APMarques Alterar para: II 7 (sete), a partir de 31 de dezembro de 2002; Os atendimentos são maiores que as reclamações. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. - II 5 (cinco), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3183 351 guilherme 6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2002; Justificativa: É interesse das empresas operadoras atender da melhor forma possível seus usuários ainda mais em um ambiente de crescente competição, em que a migração se dará de forma mais acelerada. Aliás, o churn será o maior indicador que uma empresa poderá ter, independente de qualquer regulamentação. No entanto, deve-se ser mais realista com os valores a serem atingidos, havendo alguma relação com os indicadores atuais. Dessa forma, sugerimos valores mais realistas e que possibilitam uma melhor adaptação por parte das operadoras. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. - II 5 (cinco), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3291 352 WaldAdv Sugestão de novo indicador e data para início de sua aplicação: II - 8 (oito), 18 (dezoito) meses após início da prestação de serviço. Compatibilizar com as datas previstas para entrada no mercado, tendo período de carência para consolidação da prestação de serviço, e (ii) compatibilização de valores com o SMC, uma vez que os indíces originalmente previstos estão por demais exigentes. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. - II 5 (cinco), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3317 353 Tess retirar o item Considerar as justificativas apresentadas no art.20-I. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 20. - II 5 (cinco), a partir de 31 de dezembro de 2002. 3542 354 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO VII Dos Prazos para Interrupção do Serviço 3393 355 streit Definição de novas metas de qualidade É fundamental para o modelo do setor de telecomunicações que as metas estabelecidas para os prestadores dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo sejam, de fato, passíveis de serem atingidas. Tal afirmação é ainda mais relevante quando a regulamentação estabelece sanções no caso de descumprimento das metas fixadas. Nos parece que as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, objeto da presente consulta pública, são demasiadamente rigorosas. Com efeito, o SMP será prestado em uma nova faixa de freqüência que provavelmente demandará a implantação de uma tecnologia ainda não utilizada no mercado nacional, tornando mais complexa a operação e a simultânea ampliação do sistema. Merece destacar que as metas que se pretende estabelecer pelo PGMQ em consulta são substancialmente mais rigorosas que aquelas atualmente exigidas para a exploração do SMC, serviço este que já se encontra em plena operação nas Bandas A e B há pelo menos 3 anos e que, até o momento, ainda vem demandando ajustes. Considerando que o SMP sucederá o SMC, não seria razoável estabelecer metas mais rigorosas para um serviço que ainda irá entrar em operação e cuja tecnologia requer certo período para seu perfeito funcionamento. Outro aspecto que deve ser levado em consideração na fixação das metas a serem atingidas pelos prestadores de SMP, é o fato de que as Bandas C, D e E estão previstas para entrar em operação em momentos distintos e sucessivos, o que, em tese, poderia tornar o cumprimento das metas, nos prazos fixados na consulta em análise, para aqueles que obtiverem autorização para exploração da Banda E, mais difícil do que os que forem operar a Banda C. Nos parece que a solução mais apropriada a ser adotada para o caso em tela, seria estabelecer metas mais adequadas (para o que se poderia utilizar, como parâmetro, as metas previstas para o SMC), passando a exigir seu cumprimento em etapas distintas que variariam de acordo com o início de operação de cada uma das Bandas C, D e E. Entendemos que o estabelecimento de metas cujo cumprimento é, ao nosso ver, na prática, quase impossível (tais como as que estão previstas no PGMQ em exame), poderia, em última instância, significar a redução do preço a ser ofertado pelas respectivas autorizações para prestação do SMP, em razão dos elevados investimentos que seriam necessários para se tentar atingir as metas fixadas. Não nos parece razoável, e tampouco factível, que se exija o cumprimento de tais metas imediatamente após o início da exploração do SMP. Vale notar que o prazo exigido para o cumprimento das metas é idêntico para todas as futuras operadoras do SMP, a despeito do fato de que as mesmas iniciarão a operação do serviço em datas distintas e sucessivas, que variam de acordo com a Banda utilizada. Sugerimos, portanto, que (i) o PGMQ contemple prazos mais extensos para o cumprimento das metas, fixados a partir do ínicio da operação das prestadoras de SMP (de acordo com cada Banda) e, ainda, que (ii) sejam utilizadas as metas em vigor para o SMC como parâmetro para a fixação das metas iniciais a serem cumpridas pelas prestadoras do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO VII Dos Prazos para Interrupção do Serviço 3430 356 Battistel Retirar todo o Capítulo VII desta consulta Pública 255. O enfoque recomendado para esta norma em consulta pública torna prescindível este Capítulo 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO VII Dos Prazos para Interrupção do Serviço 3501 357 amir Definição de novas metas de qualidade É fundamental para o modelo do setor de telecomunicações que as metas estabelecidas para os prestadores dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo sejam, de fato, passíveis de serem atingidas. Tal afirmação é ainda mais relevante quando a regulamentação estabelece sanções no caso de descumprimento das metas fixadas. Nos parece que as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, objeto da presente consulta pública, são demasiadamente rigorosas. Com efeito, o SMP será prestado em uma nova faixa de freqüência que provavelmente demandará a implantação de uma tecnologia ainda não utilizada no mercado nacional, tornando mais complexa a operação e a simultânea ampliação do sistema. Merece destacar que as metas que se pretende estabelecer pelo PGMQ em consulta são substancialmente mais rigorosas que aquelas atualmente exigidas para a exploração do SMC, serviço este que já se encontra em plena operação nas Bandas A e B há pelo menos 3 anos e que, até o momento, ainda vem demandando ajustes. Considerando que o SMP sucederá o SMC, não seria razoável estabelecer metas mais rigorosas para um serviço que ainda irá entrar em operação e cuja tecnologia requer certo período para seu perfeito funcionamento. Outro aspecto que deve ser levado em consideração na fixação das metas a serem atingidas pelos prestadores de SMP, é o fato de que as Bandas C, D e E estão previstas para entrar em operação em momentos distintos e sucessivos, o que, em tese, poderia tornar o cumprimento das metas, nos prazos fixados na consulta em análise, para aqueles que obtiverem autorização para exploração da Banda E, mais difícil do que os que forem operar a Banda C. Nos parece que a solução mais apropriada a ser adotada para o caso em tela, seria estabelecer metas mais adequadas (para o que se poderia utilizar, como parâmetro, as metas previstas para o SMC), passando a exigir seu cumprimento em etapas distintas que variariam de acordo com o início de operação de cada uma das Bandas C, D e E. Entendemos que o estabelecimento de metas cujo cumprimento é, ao nosso ver, na prática, quase impossível (tais como as que estão previstas no PGMQ em exame), poderia, em última instância, significar a redução do preço a ser ofertado pelas respectivas autorizações para prestação do SMP, em razão dos elevados investimentos que seriam necessários para se tentar atingir as metas fixadas. Não nos parece razoável, e tampouco factível, que se exija o cumprimento de tais metas imediatamente após o início da exploração do SMP. Vale notar que o prazo exigido para o cumprimento das metas é idêntico para todas as futuras operadoras do SMP, a despeito do fato de que as mesmas iniciarão a operação do serviço em datas distintas e sucessivas, que variam de acordo com a Banda utilizada. Sugerimos, portanto, que (i) o PGMQ contemple prazos mais extensos para o cumprimento das metas, fixados a partir do ínicio da operação das prestadoras de SMP (de acordo com cada Banda) e, ainda, que (ii) sejam utilizadas as metas em vigor para o SMC como parâmetro para a fixação das metas iniciais a serem cumpridas pelas prestadoras do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. A prestadora deve notificar ao público em geral e ao Usuário, quaisquer interrupções na prestação do serviço, comunicando-lhes a interrupção, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços. 3184 358 guilherme A prestadora deve notificar ao público em geral e ao Usuário, quaisquer interrupções na prestação do serviço, comunicando-lhes a interrupção, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços, excetuando-se os casos de manutenções preventivas ou ajustes de curta duração a serem feitos na rede. Justificativa: Existem algumas situações em que manutenção preventiva ou ajustes de curta duração são realizados, normalmente em horários de baixo tráfego em que se torna inviável informar ao público em geral e ainda mais com antecedência. Tais situações nem são percebidas pelos usuários e são realizadas muitas vezes em função de alguma ocorrência interna da rede ou dos equipamentos de comutação ou transmissão. Com isso, sugerimos a complementação no texto. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. A prestadora deve notificar ao público em geral e ao Usuário, quaisquer interrupções na prestação do serviço, comunicando-lhes a interrupção, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços. 3224 359 atl07 Sugestão: Alterar o texto do artigo 21 para: A prestadora deve notificar ao público em geral e ao usuário as interrupções na prestação do serviço, que ultrapassarem a 08:00 horas, ou que venham a afetar mais de 10% (dez por cento) do total de acessos de localidade, setor ou região, comunicando-lhes os motivos que causaram a interrupção e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços. Justificativa: Existem algumas paralisações de curta duração devidas à serviços de manutenções preventivas de operadoras provedoras de meios de transmissão, fornecedoras de energia elétrica, fabricantes de equipamentos para atualização softwares de centrais e plataformas de serviços que normalmente são feitos à noite em horários de tráfego significativamente baixo e que podem provocar interrupções que passam de forma desapercebida pela quase totalidade dos usuários. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. A prestadora deve notificar ao público em geral e ao Usuário, quaisquer interrupções na prestação do serviço, comunicando-lhes a interrupção, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços. 3250 360 telitalia Artigo 21 - Consulta Pública 255 A prestadora deve notificar ao público em geral e ao Usuário, quaisquer interrupções na prestação do serviço, comunicando-lhes a interrupção, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços. 1 A interrupção do serviço por falhas de rede, de qualquer tipo, que venham a afetar mais de 10% (dez por cento) do total de acessos de localidade, setor ou região, deve ser informada, imediatamente, a todas as demais prestadoras que possuam redes interconectadas à rede em falha, à Anatel e ao público em geral. 2 A informação de interrupção do serviço deve incluir, no mínimo, a descrição objetiva da falha, localização, quantidade de acessos afetados, detalhes da interrupção, diagnóstico e ações corretivas dotadas. 3 Nos casos previsíveis, a interrupção deve ser comunicada aos Usuários afetados, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, sob pena de configuração de violação dos direitos dos usuários previstos no art. 3o da LGT, além das previstas em regulamentação. SUGESTÕES Propõem-se as seguintes modificações ao artigo 21: A prestadora deve notificar ao público em geral, interrupções significativas na prestação do serviço, comunicando-lhes a interrupção, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços. 1 Decorridos meses da data de início da comercialização do serviço, a interrupção do serviço por falhas de rede, de qualquer tipo, que venham a afetar mais de 10% (dez por cento) do total de acessos de uma área de registro, deve ser informada, imediatamente, a todas as demais prestadoras que possuam redes interconectadas à rede em falha, à Anatel e ao público em geral. O índice será calculado mensalmente. 2 EXCLUIR. 3 Nos casos previsíveis, a interrupção deve ser comunicada aos Usuários afetados, com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis. sob pena de configuração de violação dos direitos dos usuários previstos no art. 3o da LGT, além das previstas em regulamentação. COMENTÁRIOS 1 A notificação ao público em geral já engloba a comunicação específica ao usuário, justificando a alteração no artigo 21. O termo quaisquer interrupções é muito vago, o que motivou a alteração do texto para interrupções significativas , indicando claramente aquelas que tem influência na prestação do serviço, por exemplo,como o disposto no parágrafo primeiro. Ainda com relação ao parágrafo primeiro substituímos os termos localidades, setor ou região por área de registro que representa um conceito muito mais concreto quanto à individualidade do atendimento dentro da Área de Prestação do SMP. Além do mais, seria oportuno definir o período de referência para o cálculo do índice e considerar a fase de start-up. 3 Há casos em que empresas fornecedoras de instalações para transmissão ou de pessoal para otimização de serviço móvel devem fazer uma rápida intervenção na rede com a necessidade de uma breve interrupção dos serviços. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. A prestadora deve notificar ao público em geral e ao Usuário, quaisquer interrupções na prestação do serviço, comunicando-lhes a interrupção, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços. 3298 361 WaldAdv Sugestão de nova redação: A prestadora deve notificar ao público em geral e ao Usuário, interrupções na prestação do serviço comunicando-lhes os motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços. Tornar mais clara a redação. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. A prestadora deve notificar ao público em geral e ao Usuário, quaisquer interrupções na prestação do serviço, comunicando-lhes a interrupção, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços. 3315 362 TelespCel Art. 21. (substituir pelo texto do 1 ) A interrupção do Serviço Móvel Pessoal por falhas de rede, de qualquer tipo, que venham a afetar mais de 10% (dez por cento) do total de acessos de localidade, Área de Registro ou Região, deve ser informada, imediatamente, a todas as demais prestadoras que possuam redes interconectadas à rede em falha, à Anatel e ao público em geral. 1 - A informação de interrupção do serviço deve incluir, no mínimo, a descrição objetiva da falha, localização, quantidade de acessos afetados, detalhes da interrupção, diagnóstico e ações corretivas adotadas. ..... O artigo 21 em consulta reproduz o artigo 17 do Regulamento Geral de Interconexão, aprovado pela Resolução n 40 da ANATEL. Como o RGI deve ser interpretado como lex specialis no cenário das telecomunicações, o artigo da consulta pode até ser totalmente excluído do texto final que, mesmo assim, as prestadoras de SMP deverão dar-lhe fiel cumprimento. A nova redação sugerida homenageia portanto a letra do Regulamento de Interconexão. Substitui-se apenas o termo setor , originário do Plano Geral de Outorgas da Telefonia Fixa, pelo seu sinônimo no SMP: Área de Registro . O caput do art. 21 em consulta é demasiadamente genérico e mesmo redundante em relação aos seus parágrafos, pois sua interpretação deveria obrigatoriamente apoiar-se nesses últimos. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. A prestadora deve notificar ao público em geral e ao Usuário, quaisquer interrupções na prestação do serviço, comunicando-lhes a interrupção, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços. 3436 363 Tess A prestadora deve notificar ao público em geral e ao Usuário, as interrupções na prestação do serviço, que tenham tido duração superior a 60 minutos e que tenham interrompido a prestação do serviço em pelo menos uma estação rádio base, comunicando-lhes a interrupção, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviço. Há que se estabelecer critérios, razoáveis para atender e informar aos usuários e públicos em geral, evitando-se extremos. Sempre haverá meios de informar sobre qualquer anomalia ocorrida, independente de sua extensão acessando-se o centro a atendimento aos usuários ( call center) 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. A prestadora deve notificar ao público em geral e ao Usuário, quaisquer interrupções na prestação do serviço, comunicando-lhes a interrupção, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços. 3494 364 telemigpar Art. 21. A prestadora deve notificar ao público em geral e ao Usuário, as interrupções na prestação do serviço que ultrapassem 8 horas ou que afetem mais de 10% do total de acessos da localidade, comunicando-lhes a interrupção, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços. Algumas paralisações de curta duração devidas a serviços de manutenções preventivas de operadoras provedoras de meios de transmissão, fornecedoras de energia elétrica, fabricantes de equipamentos para atualização de softwares de centrais e plataformas de serviços são normalmente realizados à noite, em horários de tráfego significativamente baixo, de forma que seria inviável comunicar os usuários a cada paralisação dessa natureza sendo que, de outro lado, em geral estas paralisações sequer são sentidas pelos mesmos. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. A prestadora deve notificar ao público em geral e ao Usuário, quaisquer interrupções na prestação do serviço, comunicando-lhes a interrupção, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços. 3544 365 vasiliev Art. 21. A prestadora deve notificar ao público em geral e ao Usuário, as interrupções na prestação do serviço que dependam exclusivamente de si, comunicando-lhes a interrupção, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços. Não há como a prestadora identificar os motivos de interrupções na prestação do serviço, quando estas não decorram exclusivamente de si mesmas. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. A prestadora deve notificar ao público em geral e ao Usuário, quaisquer interrupções na prestação do serviço, comunicando-lhes a interrupção, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços. 3546 366 vasiliev Art. 21. A prestadora deve notificar ao público em geral e ao Usuário, as interrupções na prestação do serviço que dependam exclusivamente de si, comunicando-lhes a interrupção, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços. Não há como a prestadora identificar os motivos de interrupções na prestação do serviço, quando estas não decorram exclusivamente de si mesmas. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. A prestadora deve notificar ao público em geral e ao Usuário, quaisquer interrupções na prestação do serviço, comunicando-lhes a interrupção, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços. 5021 367 CTTELF Alterar a redação do parágrafo primeiro e suprimir o parágrafo segundo, da cláusula 9.4 em análise. 1 A interrupção do serviço por falha de rede, de qualquer tipo, que venha a afetar mais de 10% (dez por cento) do total de acessos de uma Área de Registro, deve ser in-formada, imediatamente, após ser detectada, a todas as demais prestadoras que possuam redes interconectadas à rede em falha, à Anatel e ao público em geral. Segundo a definição constante da Resolução n 235 / 2000, que aprova as Diretrizes para Implantação do SMP-, bem como a constante na Consulta Pública n 253 / 2000, referente à Proposta de Regulamento do SMP, a prestação do SMP tem como parâmetro mínimo a área de registro, a qual é definida como a área geográfica contínua, que tem o mesmo limite geográfico de área de tarifação. Sendo assim, a competência e a responsabilidade da autorizada deve levar em consideração a definição de área de registro e não a definição de uma localidade ou, até mesmo, de uma Região. Ressalte-se que o conceito de localidade não faz parte dos con-ceitos aplicáveis ao SMP. Por outro lado, entende-se que a comunicação imediata por parte da autorizada deve ocorrer a partir da constatação da falha, pois muitas vezes tal fato depende de terceiros ou mesmo de outras prestadoras de telecomunicações, que encontram-se interconectadas à autorizada. Com relação ao parágrafo segundo, proposto pelo Órgão Regulador, é importante ressaltar que a obrigação de comunicação ou notificação já está prevista no próprio ca-put do artigo 9.4., que estabelece de forma expressa, o compromisso de informar a in-terrupção, seus motivos e as providências adotadas para restabelecimento dos serviços. Portanto, o disposto no 2 , em comento, é redundante e seu detalhamento poderá: a) confundir os usuários; b) não agregar informações relevantes ao público em geral; c) gerar maiores custos para a autorizada, já que a forma de comunicação com os usuá-rios é a imprensa, mais precisamente a imprensa escrita e falada. 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. - § 1º A interrupção do serviço por falhas de rede, de qualquer tipo, que venham a afetar mais de 10% (dez por cento) do total de acessos de localidade, setor ou região, deve ser informada, imediatamente, a todas as demais prestadoras que possuam redes interconectadas à rede em falha, à Anatel e ao público em geral. 3229 368 atl07 Sugestão: Alterar o texto do artigo 21 1 para: A interrupção do serviço por falhas de rede, de qualquer tipo, que ultrapassar a 08:00 h, ou venham a afetar mais de 10% (dez por cento) do total de acessos de localidade, setor ou região, deve ser informada, imediatamente, a todas as demais prestadoras que possuam redes interconectadas à rede em falha e à Anatel. A informação de interrupção do serviço deve incluir, no mínimo, a descrição objetiva da falha, localização, quantidade de acessos afetados, detalhes da interrupção, diagnóstico e ações corretivas adotadas. Justificativa: A comunicação ao público em geral e ao usuário prevista no artigo 21 caput deve ser estendidas às prestadoras e à Anatel com detalhes, diagnóstico e ações corretivas que são úteis para as prestadoras e Anatel . 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. - § 1º A interrupção do serviço por falhas de rede, de qualquer tipo, que venham a afetar mais de 10% (dez por cento) do total de acessos de localidade, setor ou região, deve ser informada, imediatamente, a todas as demais prestadoras que possuam redes interconectadas à rede em falha, à Anatel e ao público em geral. 3321 369 TelespCel 1 - A informação de interrupção do serviço deve incluir, no mínimo, a descrição objetiva da falha, localização, quantidade de acessos afetados, detalhes da interrupção, diagnóstico e ações corretivas adotadas. ..... Vide comentários feitos ao caput do art. 21. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. - § 1º A interrupção do serviço por falhas de rede, de qualquer tipo, que venham a afetar mais de 10% (dez por cento) do total de acessos de localidade, setor ou região, deve ser informada, imediatamente, a todas as demais prestadoras que possuam redes interconectadas à rede em falha, à Anatel e ao público em geral. 3498 370 telemigpar Suprimir em razão da nova redação proposta para o caput. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. - § 1º A interrupção do serviço por falhas de rede, de qualquer tipo, que venham a afetar mais de 10% (dez por cento) do total de acessos de localidade, setor ou região, deve ser informada, imediatamente, a todas as demais prestadoras que possuam redes interconectadas à rede em falha, à Anatel e ao público em geral. 3548 371 vasiliev 1 A interrupção do serviço por falhas na rede da prestadora, que venham a afetar mais de 10% (dez por cento) do total de acessos da área de registro, deve ser informada, o quanto antes, a todas as demais prestadoras que possuam redes interconectadas à rede em falha, à Anatel e ao público em geral. Não há como a prestadora identificar os motivos de interrupções na prestação do serviço, quando estas não decorram exclusivamente de si mesmas. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. - § 2º A informação de interrupção do serviço deve incluir, no mínimo, a descrição objetiva da falha, localização, quantidade de acessos afetados, detalhes da interrupção, diagnóstico e ações corretivas adotadas. 3234 372 atl07 Sugestão: Incluir no artigo 21 1 Justificativa: Estas informações são de utilidade apenas para as operadoras e Anatel 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. - § 2º A informação de interrupção do serviço deve incluir, no mínimo, a descrição objetiva da falha, localização, quantidade de acessos afetados, detalhes da interrupção, diagnóstico e ações corretivas adotadas. 3502 373 telemigpar Suprimir em razão da nova redação proposta para o caput. As informações que a Agência pretende sejam fornecidas para os usuários a cada paralisação, de acordo com o parágrafo em análise, são muito complexas e não favorecem o entendimento do problema por parte dos mesmos. De acordo com a regra geral do caput, deve caber a cada operadora a seleção das informações que considera adequadas para esclarecimento de seus usuários. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. - § 2º A informação de interrupção do serviço deve incluir, no mínimo, a descrição objetiva da falha, localização, quantidade de acessos afetados, detalhes da interrupção, diagnóstico e ações corretivas adotadas. 3553 374 vasiliev 2 A informação de interrupção do serviço deve incluir, a descrição objetiva da falha, a abrangência e providências adotadas. Simplificar o entendimento para o usuário 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. - § 3º Nos casos previsíveis, a interrupção deve ser comunicada aos Usuários afetados, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, sob pena de configuração de violação dos direitos dos usuários previstos no art. 3o da LGT, além das previstas em regulamentação. 3191 375 guilherme Nos casos previsíveis, a interrupção deve ser comunicada aos Usuários afetados, com antecedência mínima de 7 (sete) dias, sob pena de configuração de violação dos direitos dos usuários previstos no art. 3 da LGT, além das previstas em regulamentação. Justificativa: Em complemento ao Art. 21, alguns ajustes podem ser necessários e que não se classificariam de curta duração mas que uma vez identificados precisam ser solucionados o mais breve possível para restabelecer a qualidade da rede. Dessa forma, sugerimos que um período menor de tempo seja definido para divulgação da informação sem perder de mente que o beneficiado será sempre o usuário com o restabelecimento da qualidade da rede. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. - § 3º Nos casos previsíveis, a interrupção deve ser comunicada aos Usuários afetados, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, sob pena de configuração de violação dos direitos dos usuários previstos no art. 3o da LGT, além das previstas em regulamentação. 3237 376 atl07 Sugestão: Substituir o prazo de 15 dias para 2 dias, conforme abaixo: Nos casos previsíveis, a interrupção deve ser comunicada aos Usuários afetados, com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis, sob pena de configuração de violação dos direitos dos usuários previstos no art. 3 da LGT, além das previstas em regulamentação. Justificativa: Existem situações em que as empresas provedoras de meios de transmissão, ou equipes de otimização de sistemas de operadoras de serviço móvel identificam problemas que afetam a qualidade do serviço e que é necessário atuar no sistema de forma rápida, às vezes tendo que causar pequenas paralisações. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. - § 3º Nos casos previsíveis, a interrupção deve ser comunicada aos Usuários afetados, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, sob pena de configuração de violação dos direitos dos usuários previstos no art. 3o da LGT, além das previstas em regulamentação. 3497 377 Tess Nos casos previsíveis, a interrupção deve ser comunicada aos Usuários afetados, com antecedência mínima de 10 (dez)dias, sob pena de configuração de violação dos direitos dos usuários previstos no art. 3 da LGT, além das previstas em regulamentação, ressalvados os casos de força maior. Solicitamos que Anatel considere o prazo de 10 dias e a ressalva de força maior motivada por situações não planejadas que certamente toda prestadora de serviços estará sujeita. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 21. - § 3º Nos casos previsíveis, a interrupção deve ser comunicada aos Usuários afetados, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, sob pena de configuração de violação dos direitos dos usuários previstos no art. 3o da LGT, além das previstas em regulamentação. 3504 378 telemigpar 3 Nos casos previsíveis, a interrupção deve ser comunicada aos Usuários afetados, com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis, sob pena de configuração de violação dos direitos dos usuários previstos no art. 3 da LGT, além das previstas em regulamentação Nem todas as interrupções programadas são previsíveis com antecedência mínima de 15 dias, existindo, por exemplo, situações em que as empresas provedoras de meios de transmissão, ou equipes de otimização de sistemas de operadoras de serviço móvel identificam problemas que afetam a qualidade do serviço e que é necessário atuar no sistema de forma rápida, às vezes tendo que causar pequenas paralisações. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. As Falhas / Defeitos devem ser recuperados em até 12 (doze) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3100 379 telitalia Artigo 22 - Consulta Pública 255 As Falhas / Defeitos devem ser recuperados em até 12 (doze) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 Em nenhum caso a recuperação das Falhas / Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas. 2 As Falhas / Defeitos tratadas neste artigo referem-se ao conjunto de equipamentos ou aparelhos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e quando for o caso, as instalações que o abrigam. 3 A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas, e seus tempos, para o restabelecimento do serviço. SUGESTÕES Propõe-se a seguinte modificação ao caput: As Falhas / Defeitos devem ser recuperados em até 12 (doze) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, salvo nas hipóteses de caso fortuito ou motivos de força maior, que deverão ter tratamento diferenciado. 1 EXCLUIR COMENTÁRIOS A alteração visa contemplar aqueles casos em que a solução do problema foge do controle da prestadora, caso típico de acidentes e problemas com intempéries, ou força maior.Em relação ao 1, ver os comentários relativos ao artigo 7, 1. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. As Falhas / Defeitos devem ser recuperados em até 12 (doze) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3242 380 atl07 Sugestão: Devem ser excetuados os casos de calamidade pública. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. As Falhas / Defeitos devem ser recuperados em até 12 (doze) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3313 381 WaldAdv Excluir artigo A retirada de falhas e defeitos já faz parte da operação até para cumprimento das metas e qualidade de atendimento aos usuários já especificadas nos demais itens. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. As Falhas / Defeitos devem ser recuperados em até 12 (doze) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3326 382 TelespCel Art. 22. As Falhas ou Defeitos ser recuperados em até 12 (doze) horas em 90% (noventa por cento) dos casos. A proposta para o art. 22 deve ser considerada em conjunto com o artigo 17, do Regulamento Geral de Interconexão, e o artigo 21 da Consulta. Como bem define o 3 do artigo 1 deste plano, as metas são estabelecidas sob a ótica do usuário. Portanto as falhas ou defeitos aqui tratados não são as de todo tipo, mas apenas aquelas que afetem o usuário, ou seja, aquelas falhas que prejudicam a prestação do serviço contratado. As falhas ou problemas que não afetem o serviço prestado, mas que causam transtorno exclusivamente para a própria prestadora, não precisam integrar uma meta definida a partir da percepção de qualidade pelo usuário. Por esse motivo define-se, no 2 da proposta, que as Falhas ou Defeitos serão aquelas que afetem a prestação do SMP ao usuário. Muda-se o foco da máquina para o usuário. Combinados as propostas para os art. 21 e 22 da consulta, ter-se-á que a Prestadora deve reparar sempre todas as falhas ou defeitos que afetem a prestação do serviço ao usuário. Se a falha afetar mais de 10% dos acessos da área, aplica-se o artigo 21, mais rigoroso; as providências para reparação devem ser imediatas e seguidas das comunicações formais que prescreve. Se a falha não tiver magnitude tão relevante, concede-se o prazo do art. 22 para o conserto, mantida a obrigação de preservar informações sobre o ocorrido para os efeitos de eventual fiscalização. A Anatel deve considerar que não há interesse das operadoras em deixar de prestar o serviço, que lhes é fonte de receita. Ao revés, as operadoras de SMP tem o máximo interesse em recuperar todas as falhas e defeitos de sua rede no menor prazo possível. Além disso, no início da prestação do SMP e da implantação dos seus sistemas, que utilizarão novas tecnologias, fornecedores e equipamentos, é muito rigorosa a meta de recuperar em até 12 horas 95% as falhas, quaisquer que sejam elas, inclusive as imperceptíveis para o usuário. O novo índice proposto (90%) permite racionalidade na organização das equipes de manutenção e não oneram demasiadamente o investimento necessário para atendê-la, nem penalizam o usuário pelo aumento dos custos relativos da prestação do serviço. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. As Falhas / Defeitos devem ser recuperados em até 12 (doze) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3465 383 Tess As Falhas / Defeitos devem ser recuperados em até 12 (doze) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos excetuados os casos de calamidades públicas. ao complementação do texto é auto explicativa 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. As Falhas / Defeitos devem ser recuperados em até 12 (doze) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3509 384 telemigpar O indicador deve ser revisto e adaptado às condições de cada região, especialmente no que diz respeito à facilidade de deslocamento de equipes para solução, localização de problemas, que pode dificultar o atendimento desse índice geral. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. As Falhas / Defeitos devem ser recuperados em até 12 (doze) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3557 385 vasiliev Art. 22. As Falhas / Defeitos devem ser recuperados em até 12 (doze) horas em 85% (noventa e cinco por cento) dos casos. Operacionalmente seria inviável, pelas prestadoras, a recuperação de falhas / defeitos dentro dos critérios propostos pela Anatel. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. As Falhas / Defeitos devem ser recuperados em até 12 (doze) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3570 386 MFRAdv & 61656; Propomos nova redação para o caput e para o parágrafo 1 do Artigo 22, mantendo-se inalterados os demais, como segue: Artigo 22 - Ao final do terceitro ano do Lançamento Comercial dos Serviços, as Falhas / Defeitos devem ser recuperados em até 12 (doze) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 - Ao final do terceiro ano do Lançamento Comercial dos Serviços, em nenhum caso a recuperação das Falhas / Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas. Consulta Pública Submissão à ANATEL, por parte do Vodafone Group plc, com referência à Consulta Pública n 255 / 2000, via formulário eletrônico (Internet) em 25 de Outubro de 2000 INTRODUÇÃO Vodafone é uma organização voltada e comprometida com o provimento de serviços de alta qualidade a todos os seus usuários ao redor do mundo. Reconhecemos a natureza competitiva do mercado brasileiro e termos como meta a construção de uma rede e a criação de uma oferta de serviços que atrairá, o mais rapidamente possível, usuário. Considerando os desafios que os novos operadores nas bandas C, D e E terão que enfrentar, recomendamos que a ANATEL mantenha as metas por ela sugeridas, permitindo, contudo que seja concedido aos novos operadores das bandas C, D e E o mesmo período de tempo fixado para os operadores da banda B atingissem as metas para eles fixadas. Assim sendo, pelo presente, Vodafone oferece considerações a respeito das recentes propostas regulatórias adotadas pela ANATEL e procura indicar alterações na regulamentação que propociarão significativos benefícios ao incremento da competitividade e à prestação de serviços móveis de alta qualidade no Brasil, em curto espaço de tempo. ********************************************************************* I - Reconsideração das Regras Aplicáveis ao SMP e às Licitações de forma a Assegurar Paridade entre os Operadores já Existentes e os Novos Operadores (C, D e E) Em complemento à nossa manifestação anterior no sentido de ser assegurada paridade na alocação de espectros, encorajamos a ANATEL a adotar outras medidas regulatórias que não discriminem desarazoadamente as novas licenciadas das bandas C, D e E frente às operadoras existentes (bandas A e B). Reconhecemos que a ANATEL acertadamente utilizou-se do melhor método para tentar alcançar a paridade desejada, ao prever a hipótese de os atuais operadores migrarem do regime de SMC para o de SMP e até mesmo de estimular tal migração. Nesse sentido, ressaltamos os seguintes aspectos positivos das normas de SMP: 1. abrandamento da restrição referente ao prazo de 5 anos para que possa ocorrer a transferência de controle; 2. ausência de restrições à participação de capital estrangeiro; 3. maior flexibilidade na criação de ampla cobertura de atendimento, 4. introdução do processo de pré-qualificação 5 dias antes da apresentação das propostas; 5. livre negociação de custos de interconexão, observados os limites máximos e os critérios de reajuste do regime anterior, nos termos do artigo 13 da Resolução n 235 / 00; e 6. exclusão das regras referentes à reversibilidade de bens relacionados à Autorização. Todavia, entendemos existirem outras questões importantes nas quais a ANATEL pode ir mais adiante no sentido de promover paridade e estimular a migração, para o regime de SMP, dos operadores em bandas A e B. As metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 são mais severas do que aquelas previstas para o regime de SMC (Bandas A e B). Para dar alguns exemplos, citamos: 1) Na forma ora prevista para os novos operadores nas bandas C, D e E, a relação entre o número total de reclamações e o número total de chamadas não pode exceder a:(i) 2% a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 1% a partir de 31 de dezembro de 2002. Isto comparado com a taxa máxima de reclamações para as Bandas A e B, de 3,5% em junho de 2001; 2) Aos novos operadores das bandas C, D e E, o número total de reclamações sobre cobertura e congestionamento por 1.000 chamadas não pode exceder a: (i) 6, a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 4, a partir de 31 de dezembro de 2002. Aos operadores de bandas A e B, reclamações por 1.000 chamadas não podem exceder a 15, em junho de 2001. l Embora entendamos que serviços da mais alta qualidade sejam alvo chave da ANATEL e uma premissa para que os novos operadores C, D e E se comportem de forma eficiente e competitiva no mercado, não devem ser estabelecidas metas mais exigentes para os entrantes (C, D e E), quando comparadas com aquelas que prevalecem para os operadores já existentes (Bandas A e B). Ademais, não é razoável esperar que os novos operadores das bandas C, D e E atinjam tais metas em tão pouco tempo após o início de suas operações. RECOMENDAÇÕES & 61623; Uma introdução gradual das metas de qualidade promoverá paridade entre todos os participantes do mercado e removerá significativo desestímulo para a migração para o SMP dos operadores de SMC. Recomendamos que todas as metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 só se tornem exigíveis três (3) anos após o início das atividades comerciais pelos novos operadores. Respeitosamente, submetemos, pela presente, comentários à Consulta Pública n. 255 / 00, esperando poder continuar a manter contatos com a ANATEL no correr das próximas semanas, durante as quais apresentaremos, nos momentos oportunos, comentários aos demais documentos que regulamentam os diversos aspectos do SMP. Submetido pelo Vodafone Group plc Americas / Asia Region San Francisco, California 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. As Falhas / Defeitos devem ser recuperados em até 12 (doze) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 5022 387 CTTELF Art. 22. As Falhas / Defeitos devem ser recuperados em até 24 (vinte e quatro) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. Idem ao Art.22 - paragr.1 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. - § 1º Em nenhum caso a recuperação das Falhas / Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas. 3258 388 atl07 Sugestão: Devem ser excetuados os casos de calamidade pública. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. - § 1º Em nenhum caso a recuperação das Falhas / Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas. 3316 389 WaldAdv Excluir A retirada de falhas e defeitos já faz parte da operação até para cumprimento das metas e qualidade de atendimento aos usuários já especificadas nos demais itens. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. - § 1º Em nenhum caso a recuperação das Falhas / Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas. 3332 390 TelespCel 1 (excluir) Vide comentários feitos ao caput do art. 22. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. - § 1º Em nenhum caso a recuperação das Falhas / Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas. 3512 391 Tess 1 Em nenhum caso a recuperação das Falhas / Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas, excetuados os casos de calamidades públicas. texto auto explicativo 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. - § 1º Em nenhum caso a recuperação das Falhas / Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas. 3518 392 telemigpar 1 - Salvo casos comprovadamente excepcionais, fortuitos ou de calamidade pública, a recuperação das Falhas / Defeitos deve ocorrer em no máximo 48 (quarenta e oito) horas. desnecessário 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. - § 1º Em nenhum caso a recuperação das Falhas / Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas. 3533 393 vasiliev EXCLUIR No maior interesse do usuário, a metodologia proposta pela Anatel não atende em última instância o desejo deste quanto à sua satisfação. Propomos uma metodologia diferente onde o que realmente importa, é a satisfação do usuário quanto aos diversos itens inerentes à boa prestação do serviço. Esta metodologia é a que está sendo aplicada pelas empresas mais modernas em telecomunicações, visando garantir excelentes índices de satisfação dos usuários 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. - § 1º Em nenhum caso a recuperação das Falhas / Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas. 5024 394 CTTELF 1 Em nenhum caso a recuperação das Falhas / Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas, exceto em casos fortuitos ou de força maior, que de-verão ter tratamento diferenciado As mudanças propostas no caput e no parágrafo 1 devem-se ao fato de que nem todas as falhas / defeitos estão sob controle da prestadora, mas em outras redes ou provocadas por situações incontroláveis. Neste caso, a prestadora não pode ser responsabilizada por um prazo que implica em correções / ajustes cuja necessidade não está em sua rede ou apenas sob seu controle. 01/11/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. - § 2º As Falhas / Defeitos tratadas neste artigo referem-se ao conjunto de equipamentos ou aparelhos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e quando for o caso, as instalações que o abrigam. 3318 395 WaldAdv Excluir artigo A retirada de falhas e defeitos já faz parte da operação até para cumprimento das metas e qualidade de atendimento aos usuários já especificadas nos demais itens. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. - § 2º As Falhas / Defeitos tratadas neste artigo referem-se ao conjunto de equipamentos ou aparelhos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e quando for o caso, as instalações que o abrigam. 3337 396 TelespCel 2 Falhas ou Defeitos, para os efeitos do caput, são interrupções do Serviço Móvel Pessoal por falhas de rede, de qualquer tipo, que afetem a prestação do serviço para o usuário em dada localidade, Área de Registro ou Região. Vide comentários feitos ao caput do art. 22. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. - § 2º As Falhas / Defeitos tratadas neste artigo referem-se ao conjunto de equipamentos ou aparelhos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e quando for o caso, as instalações que o abrigam. 3561 397 vasiliev EXCLUIR A proposta apresentada pela Anatel é muito abrangente, as prestadoras não podem se responsabilizar por falhas / defeitos que possam ocorrer em conjunto de equipamentos ou aparelhos sem que estes estejam devidamente definidos. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. - § 2º As Falhas / Defeitos tratadas neste artigo referem-se ao conjunto de equipamentos ou aparelhos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e quando for o caso, as instalações que o abrigam. 3562 398 vasiliev EXCLUIR A proposta apresentada pela Anatel é muito abrangente, as prestadoras não podem se responsabilizar por falhas / defeitos que possam ocorrer em conjunto de equipamentos ou aparelhos sem que estes estejam devidamente definidos. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. - § 3º A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas, e seus tempos, para o restabelecimento do serviço. 3325 399 WaldAdv Excluir A retirada de falhas e defeitos já faz parte da operação até para cumprimento das metas e qualidade de atendimento aos usuários já especificadas nos demais itens. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 22. - § 3º A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas, e seus tempos, para o restabelecimento do serviço. 3344 400 TelespCel 3 A prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas, e seus tempos, para o restabelecimento do Serviço Móvel Pessoal. Vide comentários feitos ao caput do art. 22. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO VIII Da Informação dos Dados Físicos 3400 401 streit Definição de novas metas de qualidade É fundamental para o modelo do setor de telecomunicações que as metas estabelecidas para os prestadores dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo sejam, de fato, passíveis de serem atingidas. Tal afirmação é ainda mais relevante quando a regulamentação estabelece sanções no caso de descumprimento das metas fixadas. Nos parece que as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, objeto da presente consulta pública, são demasiadamente rigorosas. Com efeito, o SMP será prestado em uma nova faixa de freqüência que provavelmente demandará a implantação de uma tecnologia ainda não utilizada no mercado nacional, tornando mais complexa a operação e a simultânea ampliação do sistema. Merece destacar que as metas que se pretende estabelecer pelo PGMQ em consulta são substancialmente mais rigorosas que aquelas atualmente exigidas para a exploração do SMC, serviço este que já se encontra em plena operação nas Bandas A e B há pelo menos 3 anos e que, até o momento, ainda vem demandando ajustes. Considerando que o SMP sucederá o SMC, não seria razoável estabelecer metas mais rigorosas para um serviço que ainda irá entrar em operação e cuja tecnologia requer certo período para seu perfeito funcionamento. Outro aspecto que deve ser levado em consideração na fixação das metas a serem atingidas pelos prestadores de SMP, é o fato de que as Bandas C, D e E estão previstas para entrar em operação em momentos distintos e sucessivos, o que, em tese, poderia tornar o cumprimento das metas, nos prazos fixados na consulta em análise, para aqueles que obtiverem autorização para exploração da Banda E, mais difícil do que os que forem operar a Banda C. Nos parece que a solução mais apropriada a ser adotada para o caso em tela, seria estabelecer metas mais adequadas (para o que se poderia utilizar, como parâmetro, as metas previstas para o SMC), passando a exigir seu cumprimento em etapas distintas que variariam de acordo com o início de operação de cada uma das Bandas C, D e E. Entendemos que o estabelecimento de metas cujo cumprimento é, ao nosso ver, na prática, quase impossível (tais como as que estão previstas no PGMQ em exame), poderia, em última instância, significar a redução do preço a ser ofertado pelas respectivas autorizações para prestação do SMP, em razão dos elevados investimentos que seriam necessários para se tentar atingir as metas fixadas. Não nos parece razoável, e tampouco factível, que se exija o cumprimento de tais metas imediatamente após o início da exploração do SMP. Vale notar que o prazo exigido para o cumprimento das metas é idêntico para todas as futuras operadoras do SMP, a despeito do fato de que as mesmas iniciarão a operação do serviço em datas distintas e sucessivas, que variam de acordo com a Banda utilizada. Sugerimos, portanto, que (i) o PGMQ contemple prazos mais extensos para o cumprimento das metas, fixados a partir do ínicio da operação das prestadoras de SMP (de acordo com cada Banda) e, ainda, que (ii) sejam utilizadas as metas em vigor para o SMC como parâmetro para a fixação das metas iniciais a serem cumpridas pelas prestadoras do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO VIII Da Informação dos Dados Físicos 3510 402 amir Definição de novas metas de qualidade É fundamental para o modelo do setor de telecomunicações que as metas estabelecidas para os prestadores dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo sejam, de fato, passíveis de serem atingidas. Tal afirmação é ainda mais relevante quando a regulamentação estabelece sanções no caso de descumprimento das metas fixadas. Nos parece que as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, objeto da presente consulta pública, são demasiadamente rigorosas. Com efeito, o SMP será prestado em uma nova faixa de freqüência que provavelmente demandará a implantação de uma tecnologia ainda não utilizada no mercado nacional, tornando mais complexa a operação e a simultânea ampliação do sistema. Merece destacar que as metas que se pretende estabelecer pelo PGMQ em consulta são substancialmente mais rigorosas que aquelas atualmente exigidas para a exploração do SMC, serviço este que já se encontra em plena operação nas Bandas A e B há pelo menos 3 anos e que, até o momento, ainda vem demandando ajustes. Considerando que o SMP sucederá o SMC, não seria razoável estabelecer metas mais rigorosas para um serviço que ainda irá entrar em operação e cuja tecnologia requer certo período para seu perfeito funcionamento. Outro aspecto que deve ser levado em consideração na fixação das metas a serem atingidas pelos prestadores de SMP, é o fato de que as Bandas C, D e E estão previstas para entrar em operação em momentos distintos e sucessivos, o que, em tese, poderia tornar o cumprimento das metas, nos prazos fixados na consulta em análise, para aqueles que obtiverem autorização para exploração da Banda E, mais difícil do que os que forem operar a Banda C. Nos parece que a solução mais apropriada a ser adotada para o caso em tela, seria estabelecer metas mais adequadas (para o que se poderia utilizar, como parâmetro, as metas previstas para o SMC), passando a exigir seu cumprimento em etapas distintas que variariam de acordo com o início de operação de cada uma das Bandas C, D e E. Entendemos que o estabelecimento de metas cujo cumprimento é, ao nosso ver, na prática, quase impossível (tais como as que estão previstas no PGMQ em exame), poderia, em última instância, significar a redução do preço a ser ofertado pelas respectivas autorizações para prestação do SMP, em razão dos elevados investimentos que seriam necessários para se tentar atingir as metas fixadas. Não nos parece razoável, e tampouco factível, que se exija o cumprimento de tais metas imediatamente após o início da exploração do SMP. Vale notar que o prazo exigido para o cumprimento das metas é idêntico para todas as futuras operadoras do SMP, a despeito do fato de que as mesmas iniciarão a operação do serviço em datas distintas e sucessivas, que variam de acordo com a Banda utilizada. Sugerimos, portanto, que (i) o PGMQ contemple prazos mais extensos para o cumprimento das metas, fixados a partir do ínicio da operação das prestadoras de SMP (de acordo com cada Banda) e, ainda, que (ii) sejam utilizadas as metas em vigor para o SMC como parâmetro para a fixação das metas iniciais a serem cumpridas pelas prestadoras do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 23. As prestadoras devem informar mensalmente à Anatel o número de Acessos em Operação, as localidades atendidas e o seu total e a densidade de Acessos em Operação relacionada a 100 (cem) habitantes. 3101 403 telitalia Artigo 23 - Consulta Pública 255 As prestadoras devem informar mensalmente à Anatel o número de Acessos em Operação, as localidades atendidas e o seu total e a densidade de Acessos em Operação relacionada a 100 (cem) habitantes. 1 As informações devem ser enviadas à Anatel, por meio de sistema especifico, até o décimo dia útil do mês. 2 Os dados devem ser apresentados por Área de Registro, por Área de Prestação ou por outra forma de agregação conforme regulamentação mencionada no 4 do artigo 1 . SUGESTÕES Propõe-se a adição, após útil do mês da palavra seguinte . COMENTÁRIOS Não está claro a qual mês se refere o 1. Presume-se que o texto esteja fazendo alusão ao mês sucessivo. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 23. As prestadoras devem informar mensalmente à Anatel o número de Acessos em Operação, as localidades atendidas e o seu total e a densidade de Acessos em Operação relacionada a 100 (cem) habitantes. 3253 404 atl07 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 23. As prestadoras devem informar mensalmente à Anatel o número de Acessos em Operação, as localidades atendidas e o seu total e a densidade de Acessos em Operação relacionada a 100 (cem) habitantes. 3329 405 WaldAdv Excluir artigo Esses dados vão estar estabelecidos na regulamentação específica a ser editada, conforme artigo 1o., parágrafo 4. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 23. - § 1º As informações devem ser enviadas à Anatel, por meio de sistema especifico, até o décimo dia útil do mês. 3333 406 WaldAdv Excluir artigo Esses dados vão estar estabelecidos na regulamentação específica a ser editada, conforme artigo 1o., parágrafo 4. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 23. - § 2º Os dados devem ser apresentados por Área de Registro, por Área de Prestação ou por outra forma de agregação conforme regulamentação mencionada no 4 do artigo 1 . 3339 407 WaldAdv Excluir artigo Esses dados vão estar estabelecidos na regulamentação específica a ser editada, conforme artigo 1o., parágrafo 4. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO IX Das Disposições Finais 3407 408 streit Definição de novas metas de qualidade É fundamental para o modelo do setor de telecomunicações que as metas estabelecidas para os prestadores dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo sejam, de fato, passíveis de serem atingidas. Tal afirmação é ainda mais relevante quando a regulamentação estabelece sanções no caso de descumprimento das metas fixadas. Nos parece que as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, objeto da presente consulta pública, são demasiadamente rigorosas. Com efeito, o SMP será prestado em uma nova faixa de freqüência que provavelmente demandará a implantação de uma tecnologia ainda não utilizada no mercado nacional, tornando mais complexa a operação e a simultânea ampliação do sistema. Merece destacar que as metas que se pretende estabelecer pelo PGMQ em consulta são substancialmente mais rigorosas que aquelas atualmente exigidas para a exploração do SMC, serviço este que já se encontra em plena operação nas Bandas A e B há pelo menos 3 anos e que, até o momento, ainda vem demandando ajustes. Considerando que o SMP sucederá o SMC, não seria razoável estabelecer metas mais rigorosas para um serviço que ainda irá entrar em operação e cuja tecnologia requer certo período para seu perfeito funcionamento. Outro aspecto que deve ser levado em consideração na fixação das metas a serem atingidas pelos prestadores de SMP, é o fato de que as Bandas C, D e E estão previstas para entrar em operação em momentos distintos e sucessivos, o que, em tese, poderia tornar o cumprimento das metas, nos prazos fixados na consulta em análise, para aqueles que obtiverem autorização para exploração da Banda E, mais difícil do que os que forem operar a Banda C. Nos parece que a solução mais apropriada a ser adotada para o caso em tela, seria estabelecer metas mais adequadas (para o que se poderia utilizar, como parâmetro, as metas previstas para o SMC), passando a exigir seu cumprimento em etapas distintas que variariam de acordo com o início de operação de cada uma das Bandas C, D e E. Entendemos que o estabelecimento de metas cujo cumprimento é, ao nosso ver, na prática, quase impossível (tais como as que estão previstas no PGMQ em exame), poderia, em última instância, significar a redução do preço a ser ofertado pelas respectivas autorizações para prestação do SMP, em razão dos elevados investimentos que seriam necessários para se tentar atingir as metas fixadas. Não nos parece razoável, e tampouco factível, que se exija o cumprimento de tais metas imediatamente após o início da exploração do SMP. Vale notar que o prazo exigido para o cumprimento das metas é idêntico para todas as futuras operadoras do SMP, a despeito do fato de que as mesmas iniciarão a operação do serviço em datas distintas e sucessivas, que variam de acordo com a Banda utilizada. Sugerimos, portanto, que (i) o PGMQ contemple prazos mais extensos para o cumprimento das metas, fixados a partir do ínicio da operação das prestadoras de SMP (de acordo com cada Banda) e, ainda, que (ii) sejam utilizadas as metas em vigor para o SMC como parâmetro para a fixação das metas iniciais a serem cumpridas pelas prestadoras do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 CAPÍTULO IX Das Disposições Finais 3532 409 amir Definição de novas metas de qualidade É fundamental para o modelo do setor de telecomunicações que as metas estabelecidas para os prestadores dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo sejam, de fato, passíveis de serem atingidas. Tal afirmação é ainda mais relevante quando a regulamentação estabelece sanções no caso de descumprimento das metas fixadas. Nos parece que as metas previstas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, objeto da presente consulta pública, são demasiadamente rigorosas. Com efeito, o SMP será prestado em uma nova faixa de freqüência que provavelmente demandará a implantação de uma tecnologia ainda não utilizada no mercado nacional, tornando mais complexa a operação e a simultânea ampliação do sistema. Merece destacar que as metas que se pretende estabelecer pelo PGMQ em consulta são substancialmente mais rigorosas que aquelas atualmente exigidas para a exploração do SMC, serviço este que já se encontra em plena operação nas Bandas A e B há pelo menos 3 anos e que, até o momento, ainda vem demandando ajustes. Considerando que o SMP sucederá o SMC, não seria razoável estabelecer metas mais rigorosas para um serviço que ainda irá entrar em operação e cuja tecnologia requer certo período para seu perfeito funcionamento. Outro aspecto que deve ser levado em consideração na fixação das metas a serem atingidas pelos prestadores de SMP, é o fato de que as Bandas C, D e E estão previstas para entrar em operação em momentos distintos e sucessivos, o que, em tese, poderia tornar o cumprimento das metas, nos prazos fixados na consulta em análise, para aqueles que obtiverem autorização para exploração da Banda E, mais difícil do que os que forem operar a Banda C. Nos parece que a solução mais apropriada a ser adotada para o caso em tela, seria estabelecer metas mais adequadas (para o que se poderia utilizar, como parâmetro, as metas previstas para o SMC), passando a exigir seu cumprimento em etapas distintas que variariam de acordo com o início de operação de cada uma das Bandas C, D e E. Entendemos que o estabelecimento de metas cujo cumprimento é, ao nosso ver, na prática, quase impossível (tais como as que estão previstas no PGMQ em exame), poderia, em última instância, significar a redução do preço a ser ofertado pelas respectivas autorizações para prestação do SMP, em razão dos elevados investimentos que seriam necessários para se tentar atingir as metas fixadas. Não nos parece razoável, e tampouco factível, que se exija o cumprimento de tais metas imediatamente após o início da exploração do SMP. Vale notar que o prazo exigido para o cumprimento das metas é idêntico para todas as futuras operadoras do SMP, a despeito do fato de que as mesmas iniciarão a operação do serviço em datas distintas e sucessivas, que variam de acordo com a Banda utilizada. Sugerimos, portanto, que (i) o PGMQ contemple prazos mais extensos para o cumprimento das metas, fixados a partir do ínicio da operação das prestadoras de SMP (de acordo com cada Banda) e, ainda, que (ii) sejam utilizadas as metas em vigor para o SMC como parâmetro para a fixação das metas iniciais a serem cumpridas pelas prestadoras do SMP. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 24. Em caso da decretação de calamidade pública em município de sua Área de Registro, a prestadora do SMP deve atender, havendo possibilidade técnica, imediatamente, a solicitação formalizada pelos órgãos públicos para o fornecimento de Estações Móveis, a serem utilizadas exclusivamente para o atendimento ao sinistro e enquanto perdurar a decretação do estado de calamidade pública. 3345 410 WaldAdv Excluir artigo Não trata de matéria de qualidade, mas sim de calamidade pública. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 25. Ocasionará sanções, nos termos da regulamentação, o não cumprimento por parte da prestadora das metas de qualidade previstas neste Plano, bem como o envio de informações que possam confundir a Anatel, ou levá-la a uma interpretação errônea e equivocada dos dados previstos no art. 1 , parágrafo 4 , e art. 23 deste Plano. 3102 411 telitalia Artigo 25 - Consulta Pública 255 Ocasionará sanções, nos termos da regulamentação, o não cumprimento por parte da prestadora das metas de qualidade previstas neste Plano, bem como o envio de informações que possam confundir a Anatel, ou levá-la a uma interpretação errônea e equivocada dos dados previstos no art. 1 , parágrafo 4 , e art. 23 deste Plano. SUGESTÕES Sugere-se a seguinte modificação ao artigo 25: Ocasionará sanções, nos termos da regulamentação, o não cumprimento por parte da prestadora das metas de qualidade previstas neste Plano. . COMENTÁRIOS A redação original apresenta uma condição muito subjetiva, que deveria ser retirada. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 25. Ocasionará sanções, nos termos da regulamentação, o não cumprimento por parte da prestadora das metas de qualidade previstas neste Plano, bem como o envio de informações que possam confundir a Anatel, ou levá-la a uma interpretação errônea e equivocada dos dados previstos no art. 1 , parágrafo 4 , e art. 23 deste Plano. 3357 412 WaldAdv Excluir artigo Haverá um regulamento próprio estabelecendo as sanções. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 25. Ocasionará sanções, nos termos da regulamentação, o não cumprimento por parte da prestadora das metas de qualidade previstas neste Plano, bem como o envio de informações que possam confundir a Anatel, ou levá-la a uma interpretação errônea e equivocada dos dados previstos no art. 1 , parágrafo 4 , e art. 23 deste Plano. 3433 413 Battistel Ocasionará sanções, nos termos da regulamentação, o não cumprimento por parte da prestadora da meta de qualidade prevista neste Plano, bem como o envio de informações que possam confundir a Anatel, ou levá-la a uma interpretação errônea e equivocada dos dados previstos no art. 1 , parágrafo 4 , e art. 23 deste Plano. Adequar ao proposto anteriormente 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 25. Ocasionará sanções, nos termos da regulamentação, o não cumprimento por parte da prestadora das metas de qualidade previstas neste Plano, bem como o envio de informações que possam confundir a Anatel, ou levá-la a uma interpretação errônea e equivocada dos dados previstos no art. 1 , parágrafo 4 , e art. 23 deste Plano. 3554 414 Tess Ocasionará sanções, nos termos da regulamentação, o não cumprimento por parte da prestadora das metas de qualidade previstas neste Plano e no Termo de Autorização do SMP, bem como o envio de informações que possam confundir a Anatel, ou levá-la a uma interpretação errônea e equivocada dos dados previstos no art. 1 , parágrafo 4 , e art. 23 deste Plano As metas de qualidade deverão estar estabelecidas nos contratos - Termos de Autorização do SMP 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 26. A fiscalização relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste Plano pode ser realizada, nos termos da regulamentação, das seguintes formas: 3103 415 telitalia Artigo 26 - Consulta Pública 255 A fiscalização relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste Plano pode ser realizada, nos termos da regulamentação, das seguintes formas: I - acompanhamento de indicadores por parte da Anatel; II - auditoria realizada pela Anatel; III - pesquisas junto aos Usuários dos serviços, que meçam a satisfação dos mesmos; e IV - utilização de ações de acompanhamento e avaliação realizadas por usuários ou grupo de usuários. SUGESTÕES Sugerem-se as seguintes retificações ao artigo 26: A fiscalização relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste Plano pode ser realizada, nos termos da regulamentação, das seguintes formas:I - acompanhamento de indicadores por parte da Anatel;II - auditoria realizada pela Anatel;III - pesquisas junto aos Usuários dos serviços, que meçam a satisfação dos mesmos. COMENTÁRIOS A retirada do item IV está baseada no fato que o Artigo 27 já contempla tal situação. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 26. - I acompanhamento de indicadores por parte da Anatel;
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 26. - II auditoria realizada pela Anatel;
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 26. - III pesquisas junto aos Usuários dos serviços, que meçam a satisfação dos mesmos; e 3365 416 WaldAdv Excluir inciso Esses levantamentos de dados não configuram fiscalização, devendo, apenas, ser utilizado como subsídios para a fiscalização. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 26. - IV utilização de ações de acompanhamento e avaliação realizadas por usuários ou grupo de usuários. 3370 417 WaldAdv Excluir inciso Esse levantamento de dados não configura fiscalização, servindo, apenas, como subsídio à mesma. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 26. - IV utilização de ações de acompanhamento e avaliação realizadas por usuários ou grupo de usuários. 3565 418 vasiliev IV - utilização de ações de acompanhamento e avaliação realizadas por usuários ou grupo de Usuários, devidamente identificados. Procedimento básico de segurança 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 26. - IV utilização de ações de acompanhamento e avaliação realizadas por usuários ou grupo de usuários. 3566 419 vasiliev IV - utilização de ações de acompanhamento e avaliação realizadas por usuários ou grupo de Usuários, devidamente identificados. Procedimento básico de segurança 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 27. A critério da Anatel poderão ser realizadas reuniões gerenciais específicas para acompanhamento e avaliação dos resultados obtidos pelas prestadoras. 3375 420 WaldAdv Excluir artigo Já consta em legislação específica. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 28. A Anatel se reserva o direito de dar publicidade aos resultados apresentados pelas prestadoras quanto ao disposto neste Plano e na regulamentação. 3361 421 TelespCel Art. 28. A Anatel poderá dar publicidade aos resultados de qualidade apresentados conforme o disposto neste Plano. O texto em consulta é ilegal. A ANATEL não se reserva direitos; não os cria para si; estes lhe são outorgados nos limites constitucionais pela Lei Geral de Telecomunicações, que por sua vez também dá direitos aos prestadores de serviço. No caso, a LGT assegura expressamente, no parágrafo único do art. 39, o tratamento sigiloso para dados fornecidos pelas prestadoras de serviço de telecomunicações. O texto legal garante a confidencialidade das informações técnicas, operacionais, econômico-financeiras e contábeis que a Anatel solicitar às prestadoras do SMP. A confidencialidade, portanto, é a regra legal. Não se desconsidera aqui o poder-dever de fiscalização da ANATEL para garantir à população o acesso às telecomunicações em condições de qualidade adequadas. Nem tampouco seu dever de publicidade. Não há como cumprir esses papeis legais sem exercer seu dever fiscalizador com base nas informações sobre a qualidade da prestação dos serviços. Como existe uma enorme distância entre, de um lado, o poder-dever de apurar as informações sobre qualidade e, de outro, a faculdade de divulgá-las para o público em geral, melhor faz a Agência se divulgar apenas os resultados apurados nos indicadores de qualidade, e preservar em sigilo todas as demais informações que lhes servem de base. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 28. A Anatel se reserva o direito de dar publicidade aos resultados apresentados pelas prestadoras quanto ao disposto neste Plano e na regulamentação. 3378 422 WaldAdv Excluir artigo Os indicadores representam dados estratégicos para as prestadoras, não podendo a Anatel dar publicidade. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 28. A Anatel se reserva o direito de dar publicidade aos resultados apresentados pelas prestadoras quanto ao disposto neste Plano e na regulamentação. 3435 423 Battistel Exclusão do Artigo 28. Justificativa: O artigo 28 contraria a Lei geral de Telecomunicações, no disposto no parágrafo único do artigo 39 abaixo transcrito: Art. 39. Ressalvados os documentos e os autos cuja divulgação possa violar a segurança do País, segredo protegido ou a intimidade de alguém, todos os demais permanecerão abertos à consulta do público, sem formalidades, na Biblioteca. Parágrafo único. A Agência deverá garantir o tratamento confidencial das informações técnicas, operacionais, econômico-financeiras e contábeis que solicitar às empresas prestadoras dos serviços de telecomunicações, nos termos do regulamento. 25/10/2000
CONSULTA PÚBLICA 255 Art. 28. A Anatel se reserva o direito de dar publicidade aos resultados apresentados pelas prestadoras quanto ao disposto neste Plano e na regulamentação. 3571 424 MFRAdv & 61656; Sugerimos a inclusão de novo Artigo 29, com a seguinte redação: Artigo 29 - Para a contagem dos prazos fixados neste Plano adotar-se-á como termo inicial, para cada uma das prestadoras de SMP nas faixas C, D e E, as respectivas datas de Lançamento Comercial dos Serviços. Consulta Pública Submissão à ANATEL, por parte do Vodafone Group plc, com referência à Consulta Pública n 255 / 2000, via formulário eletrônico (Internet) em 25 de Outubro de 2000 INTRODUÇÃO Vodafone é uma organização voltada e comprometida com o provimento de serviços de alta qualidade a todos os seus usuários ao redor do mundo. Reconhecemos a natureza competitiva do mercado brasileiro e termos como meta a construção de uma rede e a criação de uma oferta de serviços que atrairá, o mais rapidamente possível, usuário. Considerando os desafios que os novos operadores nas bandas C, D e E terão que enfrentar, recomendamos que a ANATEL mantenha as metas por ela sugeridas, permitindo, contudo que seja concedido aos novos operadores das bandas C, D e E o mesmo período de tempo fixado para os operadores da banda B atingissem as metas para eles fixadas. Assim sendo, pelo presente, Vodafone oferece considerações a respeito das recentes propostas regulatórias adotadas pela ANATEL e procura indicar alterações na regulamentação que propociarão significativos benefícios ao incremento da competitividade e à prestação de serviços móveis de alta qualidade no Brasil, em curto espaço de tempo. ********************************************************************* I - Reconsideração das Regras Aplicáveis ao SMP e às Licitações de forma a Assegurar Paridade entre os Operadores já Existentes e os Novos Operadores (C, D e E) Em complemento à nossa manifestação anterior no sentido de ser assegurada paridade na alocação de espectros, encorajamos a ANATEL a adotar outras medidas regulatórias que não discriminem desarazoadamente as novas licenciadas das bandas C, D e E frente às operadoras existentes (bandas A e B). Reconhecemos que a ANATEL acertadamente utilizou-se do melhor método para tentar alcançar a paridade desejada, ao prever a hipótese de os atuais operadores migrarem do regime de SMC para o de SMP e até mesmo de estimular tal migração. Nesse sentido, ressaltamos os seguintes aspectos positivos das normas de SMP: 1. abrandamento da restrição referente ao prazo de 5 anos para que possa ocorrer a transferência de controle; 2. ausência de restrições à participação de capital estrangeiro; 3. maior flexibilidade na criação de ampla cobertura de atendimento, 4. introdução do processo de pré-qualificação 5 dias antes da apresentação das propostas; 5. livre negociação de custos de interconexão, observados os limites máximos e os critérios de reajuste do regime anterior, nos termos do artigo 13 da Resolução n 235 / 00; e 6. exclusão das regras referentes à reversibilidade de bens relacionados à Autorização. Todavia, entendemos existirem outras questões importantes nas quais a ANATEL pode ir mais adiante no sentido de promover paridade e estimular a migração, para o regime de SMP, dos operadores em bandas A e B. As metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 são mais severas do que aquelas previstas para o regime de SMC (Bandas A e B). Para dar alguns exemplos, citamos: 1) Na forma ora prevista para os novos operadores nas bandas C, D e E, a relação entre o número total de reclamações e o número total de chamadas não pode exceder a:(i) 2% a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 1% a partir de 31 de dezembro de 2002. Isto comparado com a taxa máxima de reclamações para as Bandas A e B, de 3,5% em junho de 2001; 2) Aos novos operadores das bandas C, D e E, o número total de reclamações sobre cobertura e congestionamento por 1.000 chamadas não pode exceder a: (i) 6, a partir de 31 de dezembro de 2001 e (ii) 4, a partir de 31 de dezembro de 2002. Aos operadores de bandas A e B, reclamações por 1.000 chamadas não podem exceder a 15, em junho de 2001. l Embora entendamos que serviços da mais alta qualidade sejam alvo chave da ANATEL e uma premissa para que os novos operadores C, D e E se comportem de forma eficiente e competitiva no mercado, não devem ser estabelecidas metas mais exigentes para os entrantes (C, D e E), quando comparadas com aquelas que prevalecem para os operadores já existentes (Bandas A e B). Ademais, não é razoável esperar que os novos operadores das bandas C, D e E atinjam tais metas em tão pouco tempo após o início de suas operações. RECOMENDAÇÕES & 61623; Uma introdução gradual das metas de qualidade promoverá paridade entre todos os participantes do mercado e removerá significativo desestímulo para a migração para o SMP dos operadores de SMC. Recomendamos que todas as metas de qualidade estipuladas na Consulta Pública n 255 / 00 só se tornem exigíveis três (3) anos após o início das atividades comerciais pelos novos operadores. Respeitosamente, submetemos, pela presente, comentários à Consulta Pública n. 255 / 00, esperando poder continuar a manter contatos com a ANATEL no correr das próximas semanas, durante as quais apresentaremos, nos momentos oportunos, comentários aos demais documentos que regulamentam os diversos aspectos do SMP. Submetido pelo Vodafone Group plc Americas / Asia Region San Francisco, California 25/10/2000