Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data: 17/08/2022 23:05:36
 Total Recebidos: 359
TEMA DO PROCESSO NOME DO ITEM CONTEÚDO DO ITEM ID DA CONTRIBUIÇÃO NÚMERO DA CONTRIBUIÇÃO AUTOR DA CONTRIBUIÇÃO CONTRIBUIÇÃO JUSTIFICATIVA DATA DA CONTRIBUIÇÃO
CONSULTA PÚBLICA 174 TÍTULO I DAS DISPOSIÇÕES GERAIS 624 1 RONI Entidade: Particular Endereço: SHIS QI 29 conjunto 16 casa 14 Cidade: Brasília DF Telefone: (061) 367 4368 Data de Envio do Comentário: 16 / 09 / 99 Comentários: 1. Os Indicadores colocados nesta consulta pública são na sua maioria cópias com poucas alterações dos indicadores de desempenho operacional utilizados pela Telebrás durante muito tempo para avaliar as ESTB, onde participei ativamente deste processo. 2.Acho que voces esqueceram que as empresas foram privatizadas, pois não faz o menor sentido avaliar estas empresas com base principalmente em dados registrados ou informados ou consolidados por elas, até porque caso voces não saibam é um absurdo o que esta acontecendo em cada uma destas empresas quanto a qualidade do serviço prestados, e quanto ao atendimento das necessidades dos clientes / usuários. 3.Acredito sim que deveria ser implementado outras formas de avaliação e coletas de dados para tal que não contemplem a busca destes nas empresas, haja vista estar atualmente totalmente manipulada. 4.A Tecnologia da Informação permite que se manipule dados com muita facilidade, assim como permite que se obtenha estes mesmos dados de forma On line(única forma para se garantir um mínimo de segurança nos dados)e com algumas alterações necessárias nestes indicadores para que estas avaliações se processem de forma a garantir à população critérios justos de avaliação e serviços adequados de telecomunicações. 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 TÍTULO I DAS DISPOSIÇÕES GERAIS 625 2 LISFAX Número da Consulta: 174 Nome: LISFAX-LISTA REGIONAL LTDA lisfax@conex.com.br Entidade: EDITORA Endereço: Av.Julio de Castilhos, 159 conj.601 Cidade: Porto Alegre RS Telefone: 212.7777 Data de Envio do Comentário: 16 / 09 / 99 Comentários: Viemos através desta formalizar nossa opinião sobre cobrança de terceiros em conta telefônia. a)Acreditamos que podem cobrar em conta telefônica serviços tais como:(publicidade em listas telefônicas, listas da fax, guias locais, listas de produtos, páginas amarelas e assemelhados,jornais, revistas, radio, tv, etc...)os anunciantes destes veiculos já tem o hábito de pagar suas publicações, em suas contas telefonicas, este procedimento é normal, sendo que os mesmos são grandes consumidores de ligações telefônicas. OBS:estas empresas de divulgaçãodos numeros dos telefônes beneficiam a população e todas empresas donas das redes telefônicas pois elas são o elo de ligações entre os usuários. b)Serviços que não devem ser cobrados na conta telefônica sistema 900, onde tem váriostipos de serviçosnocivos a sociedade. 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo I Da Abrangêcia e dsos Objetivos 623 3 GILBERTO SEBRÃO JUNIOR Entidade: Eng Eletrônico Autônomo Endereço: Rua Noronha Torrezão 335 BL II Apto 1102 Cidade: Niteroi - R.J. Telefone: ++21 611 8360 Data de Envio do Comentário: 14 / 09 / 99 Comentários: sei que vocês já pensaram no que vou falar, porém tenho que falar, pois há três dias vivi uma situação desgastane com a TelefônicaCelular, aqui no Rio de Janeiro. Migrei do D-AMPS P / O CDMA, deu defeito no aparelho com trinta dias, prometeram não cobrar a troca do aparelho, cobraram e aí começou minha peregrinação. O 1404 não funciona, está sempre ocupado, ou a pessoa que atende diz ouve o problema e diz que vai transferir para o setor que cuidará do problema, e aligação simplesmente cai no esquecimento, quando não cai por temporização (creio eu, pois trabalho com telefonia por dez anos) e quando consigo ser atendido o sistema está fora do ar (esteve fora do ar por uma semana ). Pela internet eles não respondem. Na loja de atendimento, uma fila interminável, levei duas horas para ser atendido. A conta telefônica foi emitida no dia 01 / 09 / 1999 e postada no dia 06 / 09 / 1999, com vencimento para o dia 10 / 09 / 1999. Pelo exposto acima sugiro que coloquem in indicador para medir a eficiência da operadora e uma instância superior para estes casos. Grato Gilberto Fernandes 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.1º Este regulamento estabelece as definições dos indicadores de qualidade apresentados no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado - PGMQ, aprovado pela Resolução n. 30, de 29 de junho de 1998, seus métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL).
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.2º O conjunto de informações objeto do presente regulamento tem por objetivo possibilitar o desenvolvimento do processo de gestão, pela Agência, da qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC), prestado nos regimes público e privado. Parágrafo Único. As metas e respectivos indicadores são aplicáveis para todas as chamadas realizadas no âmbito das redes de suporte do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), assim como, em todas as chamadas entre esta rede e redes de suporte de outros serviços de telecomunicações entre eles o Serviço Móvel Celular. 789 4 TCS Acrescentar: Parágrafo 2 : Independentemente do método de coleta e consolidação, as metas dos indicadores regulamentados por este documento, aplicam-se à área de outorga da prestadora como um todo. O texto sugerido reforça que as metas que figuram no Plano Geral de Metas de Qualidade não aplicam-se , separadamente a cada subdivisão ( ponto de coleta, área local etc ) da área de outorga da prestadora. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo II Das Disposições Gerais
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.3º É obrigatória pelas prestadoras, a coleta, a consolidação e o envio à Agência, das informações relativas a todos os indicadores definidos no presente regulamento.
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.4º Todos os custos relacionados com a coleta, consolidação e envio das informações relativas aos indicadores previstas neste regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC), prestado nos regimes público e privado.
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.5º A Agência, em face dos avanços tecnológicos e da eventual revisão das metas de qualidade do serviço, poderá rever as definições e métodos estabelecidos neste regulamento. 643 5 MIRROR A Agência, em face dos avanços tecnológicos e da eventual revisão das metas de qualidade do serviço, poderá rever as definições e métodos estabelecidos neste regulamento Estamos de acordo, mas gostaríamos de participar dos processos de mudanças a serem sugeridos com o objetivo de cumprir dentro do tempo necessário as mudanças operacionais requeridas para concordância. 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.5º A Agência, em face dos avanços tecnológicos e da eventual revisão das metas de qualidade do serviço, poderá rever as definições e métodos estabelecidos neste regulamento. 659 6 CRT A Agência, em face dos avanços tecnológicos e da eventual revisão das metas de qualidade do serviço, poderá rever as definições e metodos estabelecidos neste regulamento, ressalvadas as obrigações estabelecidas no contrato de concessão. Ressalvar as obrigações do contrato de concessão, pois mudanças pela Anatel que possam interferir nas metas, de modo a prejudicar o cumprimento do contrato pelas prestadoras, sem comprometer o respectivo equilíbrio econômico-financeiro dos mesmos. 27/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.5º A Agência, em face dos avanços tecnológicos e da eventual revisão das metas de qualidade do serviço, poderá rever as definições e métodos estabelecidos neste regulamento. 790 7 TCS A Agência, em face dos avanços tecnológicos e da eventual revisão das metas de qualidade do serviço, poderá rever as definições e métodos estabelecidos neste regulamento, devendo para tanto realizar consulta pública sobre a revisão. o acréscimo sugerido tem por objetivo tornar o processo transparente a toda sociedade. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.5º A Agência, em face dos avanços tecnológicos e da eventual revisão das metas de qualidade do serviço, poderá rever as definições e métodos estabelecidos neste regulamento. 845 8 TELEMAR A Agência, em face dos avanços tecnológicos e da eventual revisão das metas de qualidade do serviço, poderá rever as definições e métodos estabelecidos neste regulamento, inclusive mediante solicitação da prestadora. Esta alternativa cria condições para que a prestadora contribua na evolução de métodos e conceitos apresentados neste regulamento. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.6º Os indicadores de qualidade devem ser detalhados por prestadora do serviço, podendo, a Agência, solicitar o detalhamento da composição de cada indicador por região, estado, localidade ou área de operação, considerando o método de coleta e consolidação definido neste regulamento. 626 9 TeleCelul Correção gramatical da palavra Estado 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.6º Os indicadores de qualidade devem ser detalhados por prestadora do serviço, podendo, a Agência, solicitar o detalhamento da composição de cada indicador por região, estado, localidade ou área de operação, considerando o método de coleta e consolidação definido neste regulamento. 644 10 MIRROR Sugerimos a inserção abaixo: Os indicadores de qualidade devem ser detalhados por prestadora do serviço, podendo, a Agência, solicitar o detalhamento da composição de cada indicador, quando aplicável, por região, estado., localidade ou área de operação, considerando o método de coleta e consolidação definido neste regulamento Entendemos que o nível de detalhe por região, estado, localidade ou área de operação não se aplica a todos os indicadores. 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.6º Os indicadores de qualidade devem ser detalhados por prestadora do serviço, podendo, a Agência, solicitar o detalhamento da composição de cada indicador por região, estado, localidade ou área de operação, considerando o método de coleta e consolidação definido neste regulamento. 791 11 TCS Os indicadores de qualidade devem ser consolidados por prestadora do serviço, podendo, a Agência, solicitar o detalhamento da composição de cada indicador por região, estado, localidade ou área de operação, considerando o método de coleta e consolidação definido neste regulamento. Justificativa : Torna mais claro o entendimento do texto. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.6º Os indicadores de qualidade devem ser detalhados por prestadora do serviço, podendo, a Agência, solicitar o detalhamento da composição de cada indicador por região, estado, localidade ou área de operação, considerando o método de coleta e consolidação definido neste regulamento. 846 12 TELEMAR Os indicadores de qualidade devem ser detalhados por prestadora do serviço, podendo, a Agência, solicitar o detalhamento da composição de cada indicador, respeitando suas características, por região, estado, localidade ou área de operação, considerando o método de coleta e consolidação definido neste regulamento. Alguns indicadores não têm características de detalhamento conforme estratificação solicitada, sendo seu desenvolvimento de tecnologia da informação oneroso, bem como o seu armazenamento. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.7º As Prestadoras devem assegurar a disponibilidade das informações colhidas e do respectivo processo de consolidação de cada informe encaminhado à Agência por um período mínimo de 5 (cinco) anos contados a partir do 10 (décimo) dia do mês subsequente a coleta. Parágrafo Único. A Agência pode solicitar, a seu critério, o envio das informações citadas no caput do artigo. 627 13 TeleCelul Mudança do período proposto para assegurar a disponibilidade das informações colhidas e do respectivo processo de consolidação de cada informe encaminhado à Agência por um período máximo de cinco anos, por considerarmos razoável e passível de cumprimento, ao contrário de mínimo , que pode gerar entendimento de obrigação ad infinitum 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.7º As Prestadoras devem assegurar a disponibilidade das informações colhidas e do respectivo processo de consolidação de cada informe encaminhado à Agência por um período mínimo de 5 (cinco) anos contados a partir do 10 (décimo) dia do mês subsequente a coleta. Parágrafo Único. A Agência pode solicitar, a seu critério, o envio das informações citadas no caput do artigo. 792 14 TCS As Prestadoras devem assegurar a disponibilidade dos resultados encaminhados à Agência por um período de 5 ( cinco ) anos e das informações colhidas por um período de 13 ( treze ) meses, contados a partir do 10 (décimo) dia útil do mês subsequente a coleta. Parágrafo Único. A Agência pode solicitar, a seu critério, o envio das informações citadas no caput do artigo. 1) Entendemos que os indicadores de qualidade, quando não atenderem aos anseios dos usuários, serão objetos de questionamentos ,em prazos inferiores a treze meses, evitando desta forma a necessidade de armazenamento de grandes volumes de informações. De qualquer forma, o resultado do indicador esta sendo preservado pelo período de 5 ( cinco ) anos. 2) Face ao aumento de informações que será demandado, propõe-se uma dilatação do período de apuração e informação dos resultados dos indicadores à Agência 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.7º As Prestadoras devem assegurar a disponibilidade das informações colhidas e do respectivo processo de consolidação de cada informe encaminhado à Agência por um período mínimo de 5 (cinco) anos contados a partir do 10 (décimo) dia do mês subsequente a coleta. Parágrafo Único. A Agência pode solicitar, a seu critério, o envio das informações citadas no caput do artigo. 847 15 TELEMAR A partir da primeira coleta realizada nos termos deste regulamento, as Prestadoras devem assegurar a disponibilidade das informações colhidas e do respectivo processo de consolidação de cada informe encaminhado à Agência por um período de 24 meses, contados a partir do 10 (décimo) dia útil do mês da coleta. 1)A evolução tecnológica torna o prazo de 5 anos longo, uma vez que os processos se alteram com muita velocidade. 2)Prazo de 24 meses é suficiente para avaliação por parte da ANATEL. Com o crescimento e diversificação da planta, o volume de informações terá aumento expressivo. 3)O benefício da obrigação não justifica o custo de armazenamento de todas as consolidações. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.7º As Prestadoras devem assegurar a disponibilidade das informações colhidas e do respectivo processo de consolidação de cada informe encaminhado à Agência por um período mínimo de 5 (cinco) anos contados a partir do 10 (décimo) dia do mês subsequente a coleta. Parágrafo Único. A Agência pode solicitar, a seu critério, o envio das informações citadas no caput do artigo. 909 16 Bonari As Prestadoras devem assegurar a disponibilidade das informações colhidas e do respectivo processo de consolidação de cada informe encaminhado à Agência por um período mínimo de 2 (dois) anos contados a partir do 10 (décimo) dia do mês subsequente a coleta. Em cinco anos, como proposto na consulta pública, a rede telefônica estará completamente diferente, e para fins de acompanhamento de desempenho consideramos importante comparar com igual período do ano anterior ao que está em análise e se for necessário dois anos antes para uma melhor avaliação das melhorias. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.8º A qualquer tempo e sem prévia comunicação, os processos de Coleta e Consolidação poderão ser acompanhados pela Agência que poderá, a seu critério, realizar a coleta de dados, utilizando recursos próprios ou, sob sua gerência, de terceiros ou da Prestadora. 660 17 CRT A qualquer tempo e sem prévia comunicação, os processos de Coleta e Consolidação poderão ser acompanhados pela Agência que poderá, a seu critério, realizar a coleta de dados, utilizando recursos próprios ou, sob sua gerência, de terceiros ou da Prestadora, previamente credenciados pela Anatel. 27/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.8º A qualquer tempo e sem prévia comunicação, os processos de Coleta e Consolidação poderão ser acompanhados pela Agência que poderá, a seu critério, realizar a coleta de dados, utilizando recursos próprios ou, sob sua gerência, de terceiros ou da Prestadora. 848 18 TELEMAR A qualquer tempo, e com acompanhamento pela prestadora, os processos de Coleta e Consolidação poderão ser realizados pela Agência que poderá, a seu critério, conduzir a coleta de dados, utilizando recursos próprios ou, sob sua gerência, de terceiros ou da Prestadora. È imprescindível a participação da prestadora na coleta e consolidação das informações, uma vez que estas atividades requerem conhecimento da sistemática e procedimentos internos. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.9º A Agência pode, a seu critério, tornar disponível ao público em geral as informações apresentadas pelas prestadoras, relativas a este Regulamento. 628 19 TeleCelul Supressão do art. 9 , pelo fato da divulgação de informações apresentadas representar risco comercial para as operadoras. 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.9º A Agência pode, a seu critério, tornar disponível ao público em geral as informações apresentadas pelas prestadoras, relativas a este Regulamento. 786 20 EMBRATEL Sugerimos a exclusão deste artigo Este artigo fere os princípios regulamentares estabelecidos no artigo 39, Parágrafo único, da Lei Geral de Telecomunicações LGT Lei 9.472 de 16.07.1997, e nas Cláusulas 15.2 Vll e 19.1- 2o e 3o dos Contratos de Concessão do STFC de LDN e LDI. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.9º A Agência pode, a seu critério, tornar disponível ao público em geral as informações apresentadas pelas prestadoras, relativas a este Regulamento. 793 21 TCS A Agência pode, a seu critério, tornar disponível ao público em geral os resultados consolidados apresentadas pelas prestadoras, relativas a este Regulamento. As informações detalhadas são de interesse restrito da ANATEL e a respectiva Prestadora. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.9º A Agência pode, a seu critério, tornar disponível ao público em geral as informações apresentadas pelas prestadoras, relativas a este Regulamento. 849 22 TELEMAR A Agência pode, a seu critério, tornar disponível ao público em geral os resultados apresentados pelas prestadoras, relativos a este Regulamento. Algumas informações estratégicas, a exemplo de fitas de bilhetadores, não devem ser disponibilizadas ao público. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo III Das Definições
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.10. Para fins deste Regulamento, são adotadas as seguintes definições: I- Acesso: é o conjunto de meios físicos ou lógicos pelos quais um Usuário é conectado à uma rede de telecomunicações; II- Acesso Digital: é o acesso que faz uso, exclusivamente, de recursos digitais a partir da interface da central local à qual o Usuário está conectado; III- Acessos Instalados: é o número total de Acessos em Serviço, inclusive os destinados ao uso coletivo, mais os Acessos que, embora não ativados, disponham de todas as facilidades necessárias à entrada em serviço; IV- Acessos em Serviço: é o número total de Acessos ativados colocados à disposição dos Usuários, incluindo os destinados ao uso coletivo; V- Chamada Completada: é aquela em que há atendimento normal por parte do Usuário chamado ou que resulte em atendimento por uma telefonista ou uma caixa postal ; VI- Chamada não Completada por Congestionamento: é a chamada que não resultou em atendimento pelo Usuário chamado, devido a Congestionamento na rede; VII- Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos, estabelecido em Plano de Numeração, que permite a identificação de assinante, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado; VIII- Código de Acesso não Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas jurídicas; IX- Código de Acesso para Prestadores de Serviços de Utilidade Pública: é todo Código de Acesso designado a Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde; X- Código de Acesso Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas físicas; XI- Congestionamento: é o estado da rede de telecomunicação caracterizado pela não disponibilidade de meios para comunicação, em um dado encaminhamento; XII- Conta com Reclamação de Erro: é toda conta sobre a qual o usuário registra uma reclamação contestando informações nela contidas; XIII- Conta Contestada com Crédito Devolvido: é toda conta com reclamação de erro pelo Usuário, sobre a qual foi efetivada a devolução de valores cobrados indevidamente; XIV- Localidade: é toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caraterizada por um conjunto de edificações, permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamentos reconhecíveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicação, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia; XV- Período de Maior Movimento É o período definido para coleta de informações relativas aos indicadores de qualidade do STFC referenciados ao horário oficial de Brasília: a) PMM matutino - das 09:00 horas às 11:00 horas; b) PMM vespertino - das 14:00 horas às 16:00 horas; e c) PMM noturno - das 20:00 horas às 22:00 horas. XVI- Sinal de Discar: sinal de Discar ou Marcar é aquele que indica ao Usuário chamador que a rede está preparada para receber as informações que permitem o estabelecimento de uma chamada; XVII- Solicitação de Reparo: é toda e qualquer comunicação verbal ou escrita, de anormalidades de funcionamento de um acesso de usuário; XVIII- Solicitação de Reparo Encerrada: é a Solicitação de Reparo cujo processo de reparo foi considerado concluído; XIX- Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: é uma Solicitação de Reparo feita por um Usuário e relacionada ao funcionamento do serviço utilizado por outro Usuário; XX- Solicitação de Reparo Procedente: é uma Solicitação de Reparo cuja anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço. XXI- Solicitação de Reparo Repetida: é a Solicitação de Reparo feita pelo Usuário em tempo menor ou igual a 30 dias com relação à última solicitação em que houve ou não remoção de defeito; XXII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço efetivada; XXIII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Pendente: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço que está aguardando execução; XXIV- Telefone de Uso Público - TUP: é aquele que permite o Acesso de qualquer pessoa, dentro de condições normais de utilização, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço, incluindo os terminais dos Postos de Serviços; XXV- Usuário: qualquer pessoa que se utiliza do Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora. 622 23 TELEFÔNICA Assim sugerimos as alterações: - art. 10, inciso VIII - Código de Acesso não residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas jurídicas, independente do uso (RES / NRES / TRONCO). - art. 10, inciso IX - Código de Acesso para Prestadores de Serviços de Utilidade Pública : é todo Código de Acesso designado a Prestadores de Serviços de Utilidade Pública e que tenha como finalidade prestar serviços imprescindíveis e básicos à comunidade, como Policia Militar e Civil, Corpo de Bombeiros, Serviço Público de Remoção de Doentes (ambulância), Serviço Público de Resgate à Vítima de Sinistros, Defesa Civil, Energia Elétrica, Água e Esgoto, Gás Encanado. Parágrafo Único - Tais códigos serão considerados como de utilidade pública por solicitação formal do Prestador do Serviço ou por iniciativa da prestadora, quando trata se de códigos amplamente divulgados para utilização pública e utilizados para atender a finalidade social, nos termos acima. - art 10, inciso X - Código de Acesso Residencial - é todo Código de Acesso designado a Pessoas físicas, independente do uso (RES / NRES / TRONCO). Para efeito de indicadores de qualidade, entendemos que deve constar além do critério de seleção em relação ao tipo de assinante (pessoa física ou jurídica) informações em relação ao uso. Quanto a figura de Código de Utilidade Pública não há uma definição clara do que vêm a ser utilidade pública, tratando-se de um tipo aberto na norma, que pode ensejar interpretações diversas, tais como: - Um cliente como o Corpo de Bombeiros que tem vários acessos para a necessidade do funcionamento administrativo e a luz do texto do inciso IX, do art. 10, enseja que a tratativa diferenciada abrangeria todos os acessos designados à Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, ou seja, todos os telefones instalados, seja da portaria, do refeitório, ou aqueles que atendem as solicitações de emergências. Portanto se faz necessário o legislador esclarecer, se a intenção é abranger todos os acessos ou se só aqueles designados para a Prestadores de Serviços atenderem a finalidade social. - Os códigos de Acessos de um hospital particular ou cemitério devem ter um atendimento de serviço de utilidade pública ? II. CÓDIGO DE UTILIDADE PÚBLICA OBSERVAMOS QUE : Mesmo com a alteração sugerida acima, quanto a códigos de utilidade pública não se esgotam as dúvidas sobre o conceito de utilidade pública, uma vez que o tipo permanece em aberto, ensejando o uso analógo para definir se um determinado cliente deve ou não ser classificado como de utilidade pública. Legisladores anteriores definiram dentro de critérios de Códigos Especiais, o Grupo I - Serviços de UTILIDADE PÚBLICA: têm como finalidade facilitar a comunicação da comunidade com os órgãos , entidades e empresas prestadores de Serviços Públicos. Está dividido em 3 (três) subgrupos:- - Subgrupo 1 . SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA DE EMERGÊNCIA: facilitam as chamadas telefônicas de urgência para atendendimento a conflitos, calamidades, incêndios , pronto-socorro e outras situações de emergência. Ex: Polícia, Defesa Civil, Corpo de Bombeiros, etc. - Subgrupo 2. SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA DE APOIO AO CIDADÃO: facilitam as chamadas telefônicas relacionadas com a prestação dos Serviços Públicos e / ou de Utilidade Pública. Ex. Receita Federal, SUNAB, etc. - Subgrupo 3. SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA DE APOIO AO CIDADÃO: facilitam as chamadas telefônicas para serviço de Assistência Social. Ex. Assistência à Criança, Assistência ao Idoso, etc. No regulamento do STFC aprovado pela Resolução 85 / 98, o art. 39 trata da gratuidade das chamadas destinadas a serviços públicos de emergência e no art.89 identifica até regulamentação específica os serviços públicos de emergência (I- polícia militar e civil; II -corpo de bombeiro; III- serviços públicos de remoção de doentes (ambulância); IV - serviços públicos de resgate a vítimas de sinistros; e V- defesa civil). Assim, outra alternativa para equacionar o conceito de utilidade pública seria estabelecer que são os Códigos de Acessos de Prestadores de Serviços Públicos atendidos pelo governo federal / estadual / municipal que estão á disposição da comunidade para atendimento de serviços básicos. Finalizando, informamos que a figura de utilidade pública se confunde com as figuras de telefones úteis ou códigos especiais de serviços ou serviços públicos e uma definição / critério do que é acesso de utilidade pública é de grande importância para que possamos padronizar termos divulgados para os nossos clientes, bem como viabilizar a identificação e emissão correta de relatórios, conforme previsto em legislação. Leonete - 10 / 09 / 99 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.10. Para fins deste Regulamento, são adotadas as seguintes definições: I- Acesso: é o conjunto de meios físicos ou lógicos pelos quais um Usuário é conectado à uma rede de telecomunicações; II- Acesso Digital: é o acesso que faz uso, exclusivamente, de recursos digitais a partir da interface da central local à qual o Usuário está conectado; III- Acessos Instalados: é o número total de Acessos em Serviço, inclusive os destinados ao uso coletivo, mais os Acessos que, embora não ativados, disponham de todas as facilidades necessárias à entrada em serviço; IV- Acessos em Serviço: é o número total de Acessos ativados colocados à disposição dos Usuários, incluindo os destinados ao uso coletivo; V- Chamada Completada: é aquela em que há atendimento normal por parte do Usuário chamado ou que resulte em atendimento por uma telefonista ou uma caixa postal ; VI- Chamada não Completada por Congestionamento: é a chamada que não resultou em atendimento pelo Usuário chamado, devido a Congestionamento na rede; VII- Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos, estabelecido em Plano de Numeração, que permite a identificação de assinante, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado; VIII- Código de Acesso não Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas jurídicas; IX- Código de Acesso para Prestadores de Serviços de Utilidade Pública: é todo Código de Acesso designado a Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde; X- Código de Acesso Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas físicas; XI- Congestionamento: é o estado da rede de telecomunicação caracterizado pela não disponibilidade de meios para comunicação, em um dado encaminhamento; XII- Conta com Reclamação de Erro: é toda conta sobre a qual o usuário registra uma reclamação contestando informações nela contidas; XIII- Conta Contestada com Crédito Devolvido: é toda conta com reclamação de erro pelo Usuário, sobre a qual foi efetivada a devolução de valores cobrados indevidamente; XIV- Localidade: é toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caraterizada por um conjunto de edificações, permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamentos reconhecíveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicação, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia; XV- Período de Maior Movimento É o período definido para coleta de informações relativas aos indicadores de qualidade do STFC referenciados ao horário oficial de Brasília: a) PMM matutino - das 09:00 horas às 11:00 horas; b) PMM vespertino - das 14:00 horas às 16:00 horas; e c) PMM noturno - das 20:00 horas às 22:00 horas. XVI- Sinal de Discar: sinal de Discar ou Marcar é aquele que indica ao Usuário chamador que a rede está preparada para receber as informações que permitem o estabelecimento de uma chamada; XVII- Solicitação de Reparo: é toda e qualquer comunicação verbal ou escrita, de anormalidades de funcionamento de um acesso de usuário; XVIII- Solicitação de Reparo Encerrada: é a Solicitação de Reparo cujo processo de reparo foi considerado concluído; XIX- Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: é uma Solicitação de Reparo feita por um Usuário e relacionada ao funcionamento do serviço utilizado por outro Usuário; XX- Solicitação de Reparo Procedente: é uma Solicitação de Reparo cuja anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço. XXI- Solicitação de Reparo Repetida: é a Solicitação de Reparo feita pelo Usuário em tempo menor ou igual a 30 dias com relação à última solicitação em que houve ou não remoção de defeito; XXII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço efetivada; XXIII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Pendente: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço que está aguardando execução; XXIV- Telefone de Uso Público - TUP: é aquele que permite o Acesso de qualquer pessoa, dentro de condições normais de utilização, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço, incluindo os terminais dos Postos de Serviços; XXV- Usuário: qualquer pessoa que se utiliza do Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora. 629 24 TeleCelul Complementação da redação do inciso VI, do art. 10, de forma a compatibilizá-la com a redação do inciso anterior: Chamada não Completada por congestionamento: é a chamada que não resultou em atendimento pelo Usuário chamado ou por telefonista ou por caixa postal , devido a Congestionamento na rede; 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.10. Para fins deste Regulamento, são adotadas as seguintes definições: I- Acesso: é o conjunto de meios físicos ou lógicos pelos quais um Usuário é conectado à uma rede de telecomunicações; II- Acesso Digital: é o acesso que faz uso, exclusivamente, de recursos digitais a partir da interface da central local à qual o Usuário está conectado; III- Acessos Instalados: é o número total de Acessos em Serviço, inclusive os destinados ao uso coletivo, mais os Acessos que, embora não ativados, disponham de todas as facilidades necessárias à entrada em serviço; IV- Acessos em Serviço: é o número total de Acessos ativados colocados à disposição dos Usuários, incluindo os destinados ao uso coletivo; V- Chamada Completada: é aquela em que há atendimento normal por parte do Usuário chamado ou que resulte em atendimento por uma telefonista ou uma caixa postal ; VI- Chamada não Completada por Congestionamento: é a chamada que não resultou em atendimento pelo Usuário chamado, devido a Congestionamento na rede; VII- Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos, estabelecido em Plano de Numeração, que permite a identificação de assinante, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado; VIII- Código de Acesso não Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas jurídicas; IX- Código de Acesso para Prestadores de Serviços de Utilidade Pública: é todo Código de Acesso designado a Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde; X- Código de Acesso Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas físicas; XI- Congestionamento: é o estado da rede de telecomunicação caracterizado pela não disponibilidade de meios para comunicação, em um dado encaminhamento; XII- Conta com Reclamação de Erro: é toda conta sobre a qual o usuário registra uma reclamação contestando informações nela contidas; XIII- Conta Contestada com Crédito Devolvido: é toda conta com reclamação de erro pelo Usuário, sobre a qual foi efetivada a devolução de valores cobrados indevidamente; XIV- Localidade: é toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caraterizada por um conjunto de edificações, permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamentos reconhecíveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicação, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia; XV- Período de Maior Movimento É o período definido para coleta de informações relativas aos indicadores de qualidade do STFC referenciados ao horário oficial de Brasília: a) PMM matutino - das 09:00 horas às 11:00 horas; b) PMM vespertino - das 14:00 horas às 16:00 horas; e c) PMM noturno - das 20:00 horas às 22:00 horas. XVI- Sinal de Discar: sinal de Discar ou Marcar é aquele que indica ao Usuário chamador que a rede está preparada para receber as informações que permitem o estabelecimento de uma chamada; XVII- Solicitação de Reparo: é toda e qualquer comunicação verbal ou escrita, de anormalidades de funcionamento de um acesso de usuário; XVIII- Solicitação de Reparo Encerrada: é a Solicitação de Reparo cujo processo de reparo foi considerado concluído; XIX- Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: é uma Solicitação de Reparo feita por um Usuário e relacionada ao funcionamento do serviço utilizado por outro Usuário; XX- Solicitação de Reparo Procedente: é uma Solicitação de Reparo cuja anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço. XXI- Solicitação de Reparo Repetida: é a Solicitação de Reparo feita pelo Usuário em tempo menor ou igual a 30 dias com relação à última solicitação em que houve ou não remoção de defeito; XXII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço efetivada; XXIII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Pendente: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço que está aguardando execução; XXIV- Telefone de Uso Público - TUP: é aquele que permite o Acesso de qualquer pessoa, dentro de condições normais de utilização, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço, incluindo os terminais dos Postos de Serviços; XXV- Usuário: qualquer pessoa que se utiliza do Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora. 645 25 MIRROR Sugestão de texto devido a alteração proposta no Título X Capítulo I Art 67: Conta com reclamação de erro - é toda conta sobre a qual o usuário registra uma reclamação sobre valores Obs: Não deverão ser computados no indicador de performance as solicitações de esclarecimento sobre as informaçoes contidas na conta, que não demadem providências por parte das prestadoras. Texto original: XVII- Solicitação de reparo: é toda e qualquer comunicação verbal ou escrita, de anormalidades de funcionamento de um acesso de usuário; COMENTÁRIO: Este item tem um impacto no artigo 9 do pano geral de metas de qualidade para o TSFC . RECOMENDAÇÃO: Somente a primeira solicitação deve ser considerada, para efeito de contagem de solicitações. A segunda ou a terceira chamada, uma vez caracterizada como acompanhamento da primeira solicitação, devem ser consideradas apenas para contagem de chamadas de acompanhamento, e devem, portanto ser acompanhadas em uma contagem própria. O número de chamadas de acompanhamento, como uma porcentagem do número total de chamadas de reparo, representam a aqualidade do serviço de reparo.Um índice entre 12% a 15% de chamadas de acompanhamento representam um nível de bons serviços. Texto original: XIX- Solicitação de reparos originada por terceiros: é uma solicitação de reparo feita por um usuário e relacionada ao funcionamento do serviço utilizado por outro usuário COMENTÁRIO: Este item também tem um impacto sobre o artigo 9. Normalmente, solicitações de reparo feitas por terceiros são tratadas à parte e e muitas vezes não são consideradas na contagem geral da solicitações de reparos.. RECOMENDAÇÃO: Somente os seguintes casos devem ser considerados , no caso de solicitação de reparos por terceiros: Se a solicitação de reparo for validada por testes que confirmem a existencia do problema ou,se após a solicitação feita por terceiros, o próprio usuário entrar em contato para acompnhamento do primeiro pedido, e noeste caso, este segundo contato e considerado como chamada de acompanhamento. Qualquer outro tipo de solicitação, neste contexto, não deve ser considerada para efeito de contagem . Essas solicitações devem ser excluídas e tratadas e consideradas como tal. Em muitos casos, esse tipo de solicitação não significa necessariamente problema rel;acionado com o serviço prestado ao usuário, como por exemplo, muitas vezes um usuario decide não atender seu telefone e alguém que está tentando entrar em contao com esse usuário específico, liga para o serviço de reparos e pede [para que o conserto seja efetuado, porém não existe problema com o referido usuário 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.10. Para fins deste Regulamento, são adotadas as seguintes definições: I- Acesso: é o conjunto de meios físicos ou lógicos pelos quais um Usuário é conectado à uma rede de telecomunicações; II- Acesso Digital: é o acesso que faz uso, exclusivamente, de recursos digitais a partir da interface da central local à qual o Usuário está conectado; III- Acessos Instalados: é o número total de Acessos em Serviço, inclusive os destinados ao uso coletivo, mais os Acessos que, embora não ativados, disponham de todas as facilidades necessárias à entrada em serviço; IV- Acessos em Serviço: é o número total de Acessos ativados colocados à disposição dos Usuários, incluindo os destinados ao uso coletivo; V- Chamada Completada: é aquela em que há atendimento normal por parte do Usuário chamado ou que resulte em atendimento por uma telefonista ou uma caixa postal ; VI- Chamada não Completada por Congestionamento: é a chamada que não resultou em atendimento pelo Usuário chamado, devido a Congestionamento na rede; VII- Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos, estabelecido em Plano de Numeração, que permite a identificação de assinante, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado; VIII- Código de Acesso não Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas jurídicas; IX- Código de Acesso para Prestadores de Serviços de Utilidade Pública: é todo Código de Acesso designado a Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde; X- Código de Acesso Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas físicas; XI- Congestionamento: é o estado da rede de telecomunicação caracterizado pela não disponibilidade de meios para comunicação, em um dado encaminhamento; XII- Conta com Reclamação de Erro: é toda conta sobre a qual o usuário registra uma reclamação contestando informações nela contidas; XIII- Conta Contestada com Crédito Devolvido: é toda conta com reclamação de erro pelo Usuário, sobre a qual foi efetivada a devolução de valores cobrados indevidamente; XIV- Localidade: é toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caraterizada por um conjunto de edificações, permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamentos reconhecíveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicação, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia; XV- Período de Maior Movimento É o período definido para coleta de informações relativas aos indicadores de qualidade do STFC referenciados ao horário oficial de Brasília: a) PMM matutino - das 09:00 horas às 11:00 horas; b) PMM vespertino - das 14:00 horas às 16:00 horas; e c) PMM noturno - das 20:00 horas às 22:00 horas. XVI- Sinal de Discar: sinal de Discar ou Marcar é aquele que indica ao Usuário chamador que a rede está preparada para receber as informações que permitem o estabelecimento de uma chamada; XVII- Solicitação de Reparo: é toda e qualquer comunicação verbal ou escrita, de anormalidades de funcionamento de um acesso de usuário; XVIII- Solicitação de Reparo Encerrada: é a Solicitação de Reparo cujo processo de reparo foi considerado concluído; XIX- Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: é uma Solicitação de Reparo feita por um Usuário e relacionada ao funcionamento do serviço utilizado por outro Usuário; XX- Solicitação de Reparo Procedente: é uma Solicitação de Reparo cuja anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço. XXI- Solicitação de Reparo Repetida: é a Solicitação de Reparo feita pelo Usuário em tempo menor ou igual a 30 dias com relação à última solicitação em que houve ou não remoção de defeito; XXII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço efetivada; XXIII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Pendente: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço que está aguardando execução; XXIV- Telefone de Uso Público - TUP: é aquele que permite o Acesso de qualquer pessoa, dentro de condições normais de utilização, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço, incluindo os terminais dos Postos de Serviços; XXV- Usuário: qualquer pessoa que se utiliza do Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora. 661 26 CRT Art. 10-II: Definição de Acesso Digital Art. 10-IX: Definição de Código de Acesso para Prestadores de Serviços de Utilidade Pública Texto sugerido IX- Código de Acesso a serviços Públicos de Emergência: é todo o Código de Acesso designado a Prestadores de Serviços Públicos de Emergência, como polícia militar e civil, corpo de bombeiros, serviço público de remoção de doentes (ambulância), serviço público de resgate a vítimas de sinistros e defesa civil, de acordo com resolução específica. Justificativa Incluir definição encontrada no artigo 98, da Resolução n 85, de 30 de dezembro de 1998, que aprova o Regulamento do STFC, a ser utilizada no contexto da presente regulamentação (ver também art. 10, XXVI). Art. 10-XXVI: Definição de Serviços Públicos de Emergência Texto original Não existe. Texto sugerido XXVI- Serviços públicos de emergência são aqueles prestados pela polícia militar e civil, corpo de bombeiros, serviço público de remoção de doentes (ambulância), serviço público de resgate a vítimas de sinistros e defesa civil, de acordo com resolução específica. Justificativa Incluir definição encontrada no artigo 98, da Resolução n 85, de 30 de dezembro de 1998, que aprova o Regulamento do STFC, a ser utilizada no contexto da presente regulamentação. Art.10-XXVII: Definição de Medição sob Condições de Tráfego Real Texto original Não existe. Texto sugerido XXVII- É a medição efetuada através de funcionalidades incorporadas na própria central para monitoração do tráfego telefônico real e cujos resultados são extraídos através de relatórios. Justificativa A coleta do indicador chamadas completadas na modalidade local poderá utilizar medição por amostragem, sendo realizada por funcionalidade inerente ao equipamento da própria central, devendo ocorrer em condições de tráfego real. (REF. Art. 21 texto sugerido). Art.10-XXVIII: Definição de Horário Comercial Texto original Não existe. Texto sugerido XXVIII- Horário Comercial: considera-se horário comercial, o horário compreendido das 8:00 às 18:00 horas, ininterrupto, de Segunda à Sexta-feira. Justificativa Tradicionalmente, por convenção do comércio e indústria, adota-se o horário comercial acima. 27/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.10. Para fins deste Regulamento, são adotadas as seguintes definições: I- Acesso: é o conjunto de meios físicos ou lógicos pelos quais um Usuário é conectado à uma rede de telecomunicações; II- Acesso Digital: é o acesso que faz uso, exclusivamente, de recursos digitais a partir da interface da central local à qual o Usuário está conectado; III- Acessos Instalados: é o número total de Acessos em Serviço, inclusive os destinados ao uso coletivo, mais os Acessos que, embora não ativados, disponham de todas as facilidades necessárias à entrada em serviço; IV- Acessos em Serviço: é o número total de Acessos ativados colocados à disposição dos Usuários, incluindo os destinados ao uso coletivo; V- Chamada Completada: é aquela em que há atendimento normal por parte do Usuário chamado ou que resulte em atendimento por uma telefonista ou uma caixa postal ; VI- Chamada não Completada por Congestionamento: é a chamada que não resultou em atendimento pelo Usuário chamado, devido a Congestionamento na rede; VII- Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos, estabelecido em Plano de Numeração, que permite a identificação de assinante, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado; VIII- Código de Acesso não Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas jurídicas; IX- Código de Acesso para Prestadores de Serviços de Utilidade Pública: é todo Código de Acesso designado a Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde; X- Código de Acesso Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas físicas; XI- Congestionamento: é o estado da rede de telecomunicação caracterizado pela não disponibilidade de meios para comunicação, em um dado encaminhamento; XII- Conta com Reclamação de Erro: é toda conta sobre a qual o usuário registra uma reclamação contestando informações nela contidas; XIII- Conta Contestada com Crédito Devolvido: é toda conta com reclamação de erro pelo Usuário, sobre a qual foi efetivada a devolução de valores cobrados indevidamente; XIV- Localidade: é toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caraterizada por um conjunto de edificações, permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamentos reconhecíveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicação, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia; XV- Período de Maior Movimento É o período definido para coleta de informações relativas aos indicadores de qualidade do STFC referenciados ao horário oficial de Brasília: a) PMM matutino - das 09:00 horas às 11:00 horas; b) PMM vespertino - das 14:00 horas às 16:00 horas; e c) PMM noturno - das 20:00 horas às 22:00 horas. XVI- Sinal de Discar: sinal de Discar ou Marcar é aquele que indica ao Usuário chamador que a rede está preparada para receber as informações que permitem o estabelecimento de uma chamada; XVII- Solicitação de Reparo: é toda e qualquer comunicação verbal ou escrita, de anormalidades de funcionamento de um acesso de usuário; XVIII- Solicitação de Reparo Encerrada: é a Solicitação de Reparo cujo processo de reparo foi considerado concluído; XIX- Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: é uma Solicitação de Reparo feita por um Usuário e relacionada ao funcionamento do serviço utilizado por outro Usuário; XX- Solicitação de Reparo Procedente: é uma Solicitação de Reparo cuja anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço. XXI- Solicitação de Reparo Repetida: é a Solicitação de Reparo feita pelo Usuário em tempo menor ou igual a 30 dias com relação à última solicitação em que houve ou não remoção de defeito; XXII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço efetivada; XXIII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Pendente: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço que está aguardando execução; XXIV- Telefone de Uso Público - TUP: é aquele que permite o Acesso de qualquer pessoa, dentro de condições normais de utilização, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço, incluindo os terminais dos Postos de Serviços; XXV- Usuário: qualquer pessoa que se utiliza do Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora. 699 27 TELESP II- Acesso Digital : é o acesso que provê serviços digitais, a partir da central à qual o usuário está conectado. IX- Código de Acesso a serviços Públicos de Emergência: é todo o Código de Acesso designado a Prestadores de Serviços Públicos de Emergência, como polícia militar e civil, corpo de bombeiros, serviço público de remoção de doentes (ambulância), serviço público de resgate a vítimas de sinistros e defesa civil, de acordo com resolução específica. XIV- Localidade: é toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caraterizada por um conjunto de edificações, permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamentos reconhecíveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicação, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia. Cada prestadora apresentará, anualmente, a lista de localidades nas quais presta serviço, a ser aprovada pela Anatel, consolidada junto ao IBGE, atendida com Serviço Telefônico Fixo Comutado com acessos individuais. Art.10-XVbis: Período de Coleta para os Indicadores referentes às Chamadas Internacionais Terminadas Texto original Não existe. Texto sugerido XVbis- Período de coleta para os Indicadores referentes às Chamadas Internacionais Terminadas: 0 às 24 horas Art. 10-XXVI: Definição de Serviços Públicos de Emergência Texto original Não existe. Texto sugerido XXVI- Serviços públicos de emergência são aqueles prestados pela polícia militar e civil, corpo de bombeiros, serviço público de remoção de doentes (ambulância), serviço público de resgate a vítimas de sinistros e defesa civil, de acordo com resolução específica. Art.10-XXVIII: Definição de Horário Comercial Texto original Não existe. Texto sugerido XXVIII- Horário Comercial: considera-se horário comercial, o horário compreendido das 8:00 às 18:00 horas, ininterrupto, de Segunda à Sexta-feira. II. As operadoras já efetuaram a digitalização dos estágios de grupos e entroncamentos para quantidade substancial da planta, e sendo possível disponibilizar serviços digitais. IX. Incluir definição encontrada no artigo 98, da Resolução n 85, de 30 de dezembro de 1998, que aprova o Regulamento do STFC, a ser utilizada no contexto da presente regulamentação (ver também art. 10, XXVI). XIV. A maneira mais eficiente para garantir a precisão desta definição seria a elaboração de uma lista exaustiva de localidades, assegurando que a partir dela sejam cumpridas as metas estabelecidas pela Agência. Art.10-XVbis: Para o tráfego internacional seria considerado as 24 horas do dia devido a diferença de fuso horário entre os países. Art. 10-XXVI: Incluir definição encontrada no artigo 98, da Resolução n 85, de 30 de dezembro de 1998, que aprova o Regulamento do STFC, a ser utilizada no contexto da presente regulamentação. Art.10-XXVIII: Tradicionalmente, por convenção do comércio e indústria, adota-se o horário comercial acima. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.10. Para fins deste Regulamento, são adotadas as seguintes definições: I- Acesso: é o conjunto de meios físicos ou lógicos pelos quais um Usuário é conectado à uma rede de telecomunicações; II- Acesso Digital: é o acesso que faz uso, exclusivamente, de recursos digitais a partir da interface da central local à qual o Usuário está conectado; III- Acessos Instalados: é o número total de Acessos em Serviço, inclusive os destinados ao uso coletivo, mais os Acessos que, embora não ativados, disponham de todas as facilidades necessárias à entrada em serviço; IV- Acessos em Serviço: é o número total de Acessos ativados colocados à disposição dos Usuários, incluindo os destinados ao uso coletivo; V- Chamada Completada: é aquela em que há atendimento normal por parte do Usuário chamado ou que resulte em atendimento por uma telefonista ou uma caixa postal ; VI- Chamada não Completada por Congestionamento: é a chamada que não resultou em atendimento pelo Usuário chamado, devido a Congestionamento na rede; VII- Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos, estabelecido em Plano de Numeração, que permite a identificação de assinante, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado; VIII- Código de Acesso não Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas jurídicas; IX- Código de Acesso para Prestadores de Serviços de Utilidade Pública: é todo Código de Acesso designado a Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde; X- Código de Acesso Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas físicas; XI- Congestionamento: é o estado da rede de telecomunicação caracterizado pela não disponibilidade de meios para comunicação, em um dado encaminhamento; XII- Conta com Reclamação de Erro: é toda conta sobre a qual o usuário registra uma reclamação contestando informações nela contidas; XIII- Conta Contestada com Crédito Devolvido: é toda conta com reclamação de erro pelo Usuário, sobre a qual foi efetivada a devolução de valores cobrados indevidamente; XIV- Localidade: é toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caraterizada por um conjunto de edificações, permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamentos reconhecíveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicação, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia; XV- Período de Maior Movimento É o período definido para coleta de informações relativas aos indicadores de qualidade do STFC referenciados ao horário oficial de Brasília: a) PMM matutino - das 09:00 horas às 11:00 horas; b) PMM vespertino - das 14:00 horas às 16:00 horas; e c) PMM noturno - das 20:00 horas às 22:00 horas. XVI- Sinal de Discar: sinal de Discar ou Marcar é aquele que indica ao Usuário chamador que a rede está preparada para receber as informações que permitem o estabelecimento de uma chamada; XVII- Solicitação de Reparo: é toda e qualquer comunicação verbal ou escrita, de anormalidades de funcionamento de um acesso de usuário; XVIII- Solicitação de Reparo Encerrada: é a Solicitação de Reparo cujo processo de reparo foi considerado concluído; XIX- Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: é uma Solicitação de Reparo feita por um Usuário e relacionada ao funcionamento do serviço utilizado por outro Usuário; XX- Solicitação de Reparo Procedente: é uma Solicitação de Reparo cuja anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço. XXI- Solicitação de Reparo Repetida: é a Solicitação de Reparo feita pelo Usuário em tempo menor ou igual a 30 dias com relação à última solicitação em que houve ou não remoção de defeito; XXII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço efetivada; XXIII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Pendente: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço que está aguardando execução; XXIV- Telefone de Uso Público - TUP: é aquele que permite o Acesso de qualquer pessoa, dentro de condições normais de utilização, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço, incluindo os terminais dos Postos de Serviços; XXV- Usuário: qualquer pessoa que se utiliza do Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora. 744 28 CTBCTeleco II- Acesso Digital : é o acesso que provê serviços digitais, a partir da central à qual o usuário está conectado. IX- Código de Acesso a serviços Públicos de Emergência: é todo o Código de Acesso designado a Prestadores de Serviços Públicos de Emergência, como polícia militar e civil, corpo de bombeiros, serviço público de remoção de doentes (ambulância), serviço público de resgate a vítimas de sinistros e defesa civil, de acordo com resolução específica. XIV- Localidade: é toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caraterizada por um conjunto de edificações, permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamentos reconhecíveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicação, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia. Cada prestadora apresentará, anualmente, a lista de localidades nas quais presta serviço, a ser aprovada pela Anatel, informando o número de habitantes de cada localidade, consolidado junto ao IBGE, atendida com Serviço Telefônico Fixo Comutado com acessos individuais. Art.10-XVbis: Período de Coleta para os Indicadores referentes às Chamadas Internacionais Terminadas Texto original: Não existe. Texto sugerido: XVbis- Período de coleta para os Indicadores referentes às Chamadas Internacionais Terminadas: 0 às 24 horas. Art.10-XXVIII: Definição de Horário Comercial Texto original: Não existe. Texto sugerido: XXVIII- Horário Comercial: considera-se horário comercial, o horário compreendido das 8:00 às 18:00 horas, ininterrupto, de Segunda à Sexta-feira. II- As operadoras já efetuaram a digitalização dos estágios de grupos e entroncamentos para quantidade substancial da planta, e sendo possível agora disponibilizar todos os serviços digitais. IX- Incluir definição encontrada no artigo 98, da Resolução n 85, de 30 de dezembro de 1998, que aprova o Regulamento do STFC, a ser utilizada no contexto da presente regulamentação (ver também art. 10, XXVI). XIV-A maneira mais eficiente para garantir a precisão desta definição seria a elaboração de uma lista exaustiva de localidades, assegurando que a partir dela sejam cumpridas as metas estabelecidas pela Agência. Art.10-XVbis: Para o tráfego internacional seria considerado as 24 horas do dia devido a diferença de fuso horário entre os países. XXVIII- Tradicionalmente, por convenção do comércio e indústria, adota-se o horário comercial acima. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.10. Para fins deste Regulamento, são adotadas as seguintes definições: I- Acesso: é o conjunto de meios físicos ou lógicos pelos quais um Usuário é conectado à uma rede de telecomunicações; II- Acesso Digital: é o acesso que faz uso, exclusivamente, de recursos digitais a partir da interface da central local à qual o Usuário está conectado; III- Acessos Instalados: é o número total de Acessos em Serviço, inclusive os destinados ao uso coletivo, mais os Acessos que, embora não ativados, disponham de todas as facilidades necessárias à entrada em serviço; IV- Acessos em Serviço: é o número total de Acessos ativados colocados à disposição dos Usuários, incluindo os destinados ao uso coletivo; V- Chamada Completada: é aquela em que há atendimento normal por parte do Usuário chamado ou que resulte em atendimento por uma telefonista ou uma caixa postal ; VI- Chamada não Completada por Congestionamento: é a chamada que não resultou em atendimento pelo Usuário chamado, devido a Congestionamento na rede; VII- Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos, estabelecido em Plano de Numeração, que permite a identificação de assinante, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado; VIII- Código de Acesso não Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas jurídicas; IX- Código de Acesso para Prestadores de Serviços de Utilidade Pública: é todo Código de Acesso designado a Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde; X- Código de Acesso Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas físicas; XI- Congestionamento: é o estado da rede de telecomunicação caracterizado pela não disponibilidade de meios para comunicação, em um dado encaminhamento; XII- Conta com Reclamação de Erro: é toda conta sobre a qual o usuário registra uma reclamação contestando informações nela contidas; XIII- Conta Contestada com Crédito Devolvido: é toda conta com reclamação de erro pelo Usuário, sobre a qual foi efetivada a devolução de valores cobrados indevidamente; XIV- Localidade: é toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caraterizada por um conjunto de edificações, permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamentos reconhecíveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicação, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia; XV- Período de Maior Movimento É o período definido para coleta de informações relativas aos indicadores de qualidade do STFC referenciados ao horário oficial de Brasília: a) PMM matutino - das 09:00 horas às 11:00 horas; b) PMM vespertino - das 14:00 horas às 16:00 horas; e c) PMM noturno - das 20:00 horas às 22:00 horas. XVI- Sinal de Discar: sinal de Discar ou Marcar é aquele que indica ao Usuário chamador que a rede está preparada para receber as informações que permitem o estabelecimento de uma chamada; XVII- Solicitação de Reparo: é toda e qualquer comunicação verbal ou escrita, de anormalidades de funcionamento de um acesso de usuário; XVIII- Solicitação de Reparo Encerrada: é a Solicitação de Reparo cujo processo de reparo foi considerado concluído; XIX- Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: é uma Solicitação de Reparo feita por um Usuário e relacionada ao funcionamento do serviço utilizado por outro Usuário; XX- Solicitação de Reparo Procedente: é uma Solicitação de Reparo cuja anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço. XXI- Solicitação de Reparo Repetida: é a Solicitação de Reparo feita pelo Usuário em tempo menor ou igual a 30 dias com relação à última solicitação em que houve ou não remoção de defeito; XXII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço efetivada; XXIII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Pendente: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço que está aguardando execução; XXIV- Telefone de Uso Público - TUP: é aquele que permite o Acesso de qualquer pessoa, dentro de condições normais de utilização, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço, incluindo os terminais dos Postos de Serviços; XXV- Usuário: qualquer pessoa que se utiliza do Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora. 787 29 EMBRATEL VI- Chamada não Completada por Congestionamento: é a chamada que não resultou em atendimento pelo Usuário chamado, devido a Congestionamento na rede, e / ou falhas enquadráveis como tal; XI- Congestionamento: é o estado da rede de telecomunicação caracterizado pela não disponibilidade de meios para comunicação, em um dado encaminhamento, e / ou falhas enquadráveis como tal; Adicionar o item d) no Art. XV, conforme sugerido abaixo: Art. XV- Período de maior movimento: d) PMM para o serviço de longa distância Internacional, será considerado as 24hs do dia de amostragem. VI- Não deixar de fora as perdas classificadas como CO0 e DSC. XI- Não deixar de fora as perdas classificadas como CO0 e DSC. Adicionar o item d) no Art. XV, conforme sugerido abaixo: Os períodos de maior movimento do tráfego internacional são diferentes, de acordo com o fuso horário de cada país, de forma que , para termos uma percepção global da qualidade de serviço, é necessário que tenhamos a amostragem de 24hs, pois desta forma conseguiremos medir a qualidade de serviço global, ponderada pelo volume de tráfego entrante proveniente de cada país. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.10. Para fins deste Regulamento, são adotadas as seguintes definições: I- Acesso: é o conjunto de meios físicos ou lógicos pelos quais um Usuário é conectado à uma rede de telecomunicações; II- Acesso Digital: é o acesso que faz uso, exclusivamente, de recursos digitais a partir da interface da central local à qual o Usuário está conectado; III- Acessos Instalados: é o número total de Acessos em Serviço, inclusive os destinados ao uso coletivo, mais os Acessos que, embora não ativados, disponham de todas as facilidades necessárias à entrada em serviço; IV- Acessos em Serviço: é o número total de Acessos ativados colocados à disposição dos Usuários, incluindo os destinados ao uso coletivo; V- Chamada Completada: é aquela em que há atendimento normal por parte do Usuário chamado ou que resulte em atendimento por uma telefonista ou uma caixa postal ; VI- Chamada não Completada por Congestionamento: é a chamada que não resultou em atendimento pelo Usuário chamado, devido a Congestionamento na rede; VII- Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos, estabelecido em Plano de Numeração, que permite a identificação de assinante, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado; VIII- Código de Acesso não Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas jurídicas; IX- Código de Acesso para Prestadores de Serviços de Utilidade Pública: é todo Código de Acesso designado a Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde; X- Código de Acesso Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas físicas; XI- Congestionamento: é o estado da rede de telecomunicação caracterizado pela não disponibilidade de meios para comunicação, em um dado encaminhamento; XII- Conta com Reclamação de Erro: é toda conta sobre a qual o usuário registra uma reclamação contestando informações nela contidas; XIII- Conta Contestada com Crédito Devolvido: é toda conta com reclamação de erro pelo Usuário, sobre a qual foi efetivada a devolução de valores cobrados indevidamente; XIV- Localidade: é toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caraterizada por um conjunto de edificações, permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamentos reconhecíveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicação, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia; XV- Período de Maior Movimento É o período definido para coleta de informações relativas aos indicadores de qualidade do STFC referenciados ao horário oficial de Brasília: a) PMM matutino - das 09:00 horas às 11:00 horas; b) PMM vespertino - das 14:00 horas às 16:00 horas; e c) PMM noturno - das 20:00 horas às 22:00 horas. XVI- Sinal de Discar: sinal de Discar ou Marcar é aquele que indica ao Usuário chamador que a rede está preparada para receber as informações que permitem o estabelecimento de uma chamada; XVII- Solicitação de Reparo: é toda e qualquer comunicação verbal ou escrita, de anormalidades de funcionamento de um acesso de usuário; XVIII- Solicitação de Reparo Encerrada: é a Solicitação de Reparo cujo processo de reparo foi considerado concluído; XIX- Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: é uma Solicitação de Reparo feita por um Usuário e relacionada ao funcionamento do serviço utilizado por outro Usuário; XX- Solicitação de Reparo Procedente: é uma Solicitação de Reparo cuja anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço. XXI- Solicitação de Reparo Repetida: é a Solicitação de Reparo feita pelo Usuário em tempo menor ou igual a 30 dias com relação à última solicitação em que houve ou não remoção de defeito; XXII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço efetivada; XXIII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Pendente: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço que está aguardando execução; XXIV- Telefone de Uso Público - TUP: é aquele que permite o Acesso de qualquer pessoa, dentro de condições normais de utilização, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço, incluindo os terminais dos Postos de Serviços; XXV- Usuário: qualquer pessoa que se utiliza do Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora. 794 30 TCS II- Acesso Digital: é o acesso que prove serviços digitais, a partir da central, à qual o usuário esta conectado. VIII Código de Acesso não Residencial: é todo código de acesso designado a pessoas físicas ou jurídicas e que façam uso comercial do acesso. IX- Código de Acesso a serviços Públicos de Emergência: é todo o Código de Acesso designado a Prestadores de Serviços Públicos de Emergência, tais como: polícia militar e civil, corpo de bombeiros, serviço público de remoção de doentes (ambulância), serviço público de resgate a vítimas de sinistros e defesa civil, de acordo com resolução específica. X- Código de Acesso Residencial: é todo código de acesso designado a pessoas físicas ou jurídicas e que façam uso estritamente residencial do acesso. XIV- Localidade: é toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caraterizada por um conjunto de edificações, permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamentos reconhecíveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicação, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia. Cada prestadora apresentará, anualmente, a lista de localidades nas quais presta serviço, a ser aprovada pela Anatel, informando o número de habitantes de cada localidade, consolidado junto ao IBGE, atendida com Serviço Telefônico Fixo Comutado com acessos individuais. Acrescentar : XXVI- Serviços públicos de emergência são aqueles prestados pela polícia militar e civil, corpo de bombeiros, serviço público de remoção de doentes (ambulância), serviço público de resgate a vítimas de sinistros e defesa civil, de acordo com resolução específica. XXVII Chamada Local : é a chamada telefônica originada e terminada numa mesma localidade ou mesmo entre localidades diferentes se as tarifas de chamadas for local e estas localidades, pertencerem à mesma área de numeração fechada XXVIII - Horário Comercial: considera-se horário comercial, o horário compreendido das 8:00 às 18:00 horas, ininterrupto, de Segunda à Sábado, exceto feriados XXIX - Medição sob condição de tráfego real : É a medição efetuada através de funcionalidades incorporadas na própria central monitorando o tráfego telefônico processado em tempo real e cujos resultados são externados através de relatórios . XXX Correspondência que exige resposta: é aquela na qual há solicitação de alguma informação ou solução, exceto pedido de produto(s) ou serviço(s), cuja resposta, neste caso, é o próprio atendimento à solicitação. II- Justificativa: As prestadoras já efetuaram a digitalização dos estágios de grupos e entroncamentos para quantidade substancial da planta, sendo por tanto possível agora disponibilizar todos os serviços digitais. VIII- O uso que se faz do acesso é o fator que caracteriza a classificação do acesso . IX- Incluir definição encontrada no artigo 98, da Resolução n 85, de 30 de dezembro de 1998, que aprova o Regulamento do STFC, a ser utilizada no contexto da presente regulamentação (ver também art. 10, XXVI). X - O uso que se faz do acesso é o fator que caracteriza a classificação do acesso . XIV- A maneira mais eficiente para garantir a precisão desta definição seria a elaboração de uma lista exaustiva de localidades, assegurando que a partir dela sejam cumpridas as metas estabelecidas pela Agência. XXVI- Incluir definição encontrada no artigo 98, da Resolução n 85, de 30 de dezembro de 1998, que aprova o Regulamento do STFC, a ser utilizada no contexto da presente regulamentação. XXVIII- Tradicionalmente, por convenção do comércio e indústria, adota-se o horário comercial acima. XXIX- Informação passível de auditoria pela ANATEL XXX- Tornar objetivo um conceito que consta de um indicador a ser monitorado pela Agência. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.10. Para fins deste Regulamento, são adotadas as seguintes definições: I- Acesso: é o conjunto de meios físicos ou lógicos pelos quais um Usuário é conectado à uma rede de telecomunicações; II- Acesso Digital: é o acesso que faz uso, exclusivamente, de recursos digitais a partir da interface da central local à qual o Usuário está conectado; III- Acessos Instalados: é o número total de Acessos em Serviço, inclusive os destinados ao uso coletivo, mais os Acessos que, embora não ativados, disponham de todas as facilidades necessárias à entrada em serviço; IV- Acessos em Serviço: é o número total de Acessos ativados colocados à disposição dos Usuários, incluindo os destinados ao uso coletivo; V- Chamada Completada: é aquela em que há atendimento normal por parte do Usuário chamado ou que resulte em atendimento por uma telefonista ou uma caixa postal ; VI- Chamada não Completada por Congestionamento: é a chamada que não resultou em atendimento pelo Usuário chamado, devido a Congestionamento na rede; VII- Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos, estabelecido em Plano de Numeração, que permite a identificação de assinante, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado; VIII- Código de Acesso não Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas jurídicas; IX- Código de Acesso para Prestadores de Serviços de Utilidade Pública: é todo Código de Acesso designado a Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde; X- Código de Acesso Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas físicas; XI- Congestionamento: é o estado da rede de telecomunicação caracterizado pela não disponibilidade de meios para comunicação, em um dado encaminhamento; XII- Conta com Reclamação de Erro: é toda conta sobre a qual o usuário registra uma reclamação contestando informações nela contidas; XIII- Conta Contestada com Crédito Devolvido: é toda conta com reclamação de erro pelo Usuário, sobre a qual foi efetivada a devolução de valores cobrados indevidamente; XIV- Localidade: é toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caraterizada por um conjunto de edificações, permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamentos reconhecíveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicação, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia; XV- Período de Maior Movimento É o período definido para coleta de informações relativas aos indicadores de qualidade do STFC referenciados ao horário oficial de Brasília: a) PMM matutino - das 09:00 horas às 11:00 horas; b) PMM vespertino - das 14:00 horas às 16:00 horas; e c) PMM noturno - das 20:00 horas às 22:00 horas. XVI- Sinal de Discar: sinal de Discar ou Marcar é aquele que indica ao Usuário chamador que a rede está preparada para receber as informações que permitem o estabelecimento de uma chamada; XVII- Solicitação de Reparo: é toda e qualquer comunicação verbal ou escrita, de anormalidades de funcionamento de um acesso de usuário; XVIII- Solicitação de Reparo Encerrada: é a Solicitação de Reparo cujo processo de reparo foi considerado concluído; XIX- Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: é uma Solicitação de Reparo feita por um Usuário e relacionada ao funcionamento do serviço utilizado por outro Usuário; XX- Solicitação de Reparo Procedente: é uma Solicitação de Reparo cuja anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço. XXI- Solicitação de Reparo Repetida: é a Solicitação de Reparo feita pelo Usuário em tempo menor ou igual a 30 dias com relação à última solicitação em que houve ou não remoção de defeito; XXII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço efetivada; XXIII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Pendente: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço que está aguardando execução; XXIV- Telefone de Uso Público - TUP: é aquele que permite o Acesso de qualquer pessoa, dentro de condições normais de utilização, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço, incluindo os terminais dos Postos de Serviços; XXV- Usuário: qualquer pessoa que se utiliza do Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora. 850 31 TELEMAR II- Acesso Digital: é o acesso que faz uso, exclusivamente, de recursos digitais na matriz de comutação à qual o Usuário está conectado; IV- Acessos em Serviço: é o número total de Acessos ativados, colocados à disposição dos Usuários, incluindo os destinados ao uso coletivo e demais terminais em funcionamento, tais como, interceptados, testes e outros. V- Chamada Completada é aquela que alcança o terminal chamado, podendo haver: a)atendimento normal por parte do Usuário ou por uma telefonista, b)atendimento por uma caixa postal ou uma secretária eletrônica c)o não atendimento pelo usuário chamado ou o terminal estar ocupado d)ou interceptação (exceto a de congestionamento), orientando o chamador sobre o estado ou condição do terminal chamado. VIII-Código de Acesso não Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas jurídicas ou pessoas físicas que façam uso comercial do acesso IX-Código de Acesso para Prestadores de Serviços de Utilidade Pública: é todo Código de Acesso designado a Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, conforme regulamentação. X-Código de Acesso Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas físicas ou a pessoas jurídicas que façam uso residencial do acesso; XI-Congestionamento: é o estado da rede de telecomunicação caracterizado pela não disponibilidade de meios para comunicação, com exceção dos casos de descontinuidade da rede, em um dado encaminhamento; XIV-Localidade: é toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caraterizada por um conjunto de edificações, permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamentos reconhecíveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicação, oficialmente reconhecida pelo IBGE, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia; XVII-Solicitação de Reparo: é toda e qualquer comunicação verbal ou escrita, de anormalidades de funcionamento de um acesso de usuário ou TUP; XIX-Nova redação proposta: Excluir o texto. Incluir os seguintes itens: XXVI. Medição sob condições de tráfego real é a medição efetuada através de recursos internos disponíveis na central, monitorando o tráfego telefônico processado em tempo real e cujos resultados são exteriorizados através de relatórios. XXVII- Solicitação de reparo improcedente: É uma solicitação de reparo em cujo tratamento não houve constatação de anormalidade pela prestadora do serviço. II- Esta era a definição usada pela Telebrás e, portanto foi com este conceito que se calculou o número de terminais digitais das empresas, apresentado no DATA ROOM da privatização do sistema Telebrás. Assim, uma mudança nesta definição diminuirá a base de terminais digitais ora considerada e obrigará as empresas a anteciparem investimentos não previstos. IV- O número de acesso em serviço não se restringe apenas a terminais colocados a disposição do usuário e uso coletivo, incluindo-se em outras categorias como os interceptados para atender a regulamentação.(PGMQ Art.27) V- Do ponto de vista de desempenho da rede a chamada alcançou o destino com sucesso, uma vez que o usuário chamador atingiu seu objetivo ou foi adequadamente informado, independentemente do usuário chamado dispor de um serviço de atendimento automático ou não, e nem se está ocupado por não querer outros acessos ou não usar facilidades como por exemplo chamada em espera . Isto é uma questão particular do usuário não podendo a prestadora obrigá-lo a usar estas alternativas. Isto ainda é de tratamento mais complexo quando o usuário de destino pertence a outra rede diferente do STFC, pois neste caso não se tem acesso ao usuário chamado e em muitos casos o perfil de uso deste serviço é diverso do STFC, por exemplo, aparelhos do SMC desligados no período noturno. Observações: 1) Em função destas novas definições propostas de completamento de chamadas sob a ótica de rede, as metas estabelecidas pela ANATEL para as taxas de chamadas originadas completadas poderão ser revistas. 2) Com a adoção do conceito de completamento de chamadas sob a ótica de rede, não se vislumbra a necessidade de alterações na política de remuneração pelo uso de redes, uma vez que as componentes adicionais de completamento de chamadas propostas não implicam em remunerações adicionais a qualquer prestadora envolvida na chamada. 3) Deverão ser avaliados os reflexos do plano de sinalização acústica ainda não regulamentado pela ANATEL (encerrada a fase de consulta pública), no que concerne à possibilidade do usuário chamador optar por não deixar mensagem na caixa postal do usuário chamado, após ouvir sinal característico correspondente. Esta observação é válida também para o texto original da ANATEL. VIII- O que caracteriza a classe do Código de Acesso é o seu uso. IX-O artigo 20 do Regulamento de Numeração e o Artigo 98 do Regulamento do STFC regulamentam o assunto. X- O que caracteriza a classe do Código de Acesso é o seu uso. XI-Interrupções programadas, acidentais ou de emergência provocam imensa deturpação deste indicador, não refletindo o desempenho da rede nas condições normais de regime de operação, para as quais a rede foi dimensionada. A avaliação do grau de continuidade da rede pode ser avaliado pelas comunicações feitas pelas prestadoras à Agência, conforme disposto na regulamentação específica. XIV-Órgão oficial do Governo para a realização de atividades censitárias. XVII-Engloba telefone de uso público. XIX-Este tipo de solicitação de reparos será considerada no cômputo do indicador após comprovação de sua pertinência pela empresa, não sendo necessária a sua discriminação como de terceiros. XXVI-Caracterização do processo de coleta de dados a partir de informações geradas pela própria central, dentro de seu funcionamento normal, sem utilização de equipamentos externos. XXVII-O conceito é utilizado em vários artigos deste regulamento. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.10. Para fins deste Regulamento, são adotadas as seguintes definições: I- Acesso: é o conjunto de meios físicos ou lógicos pelos quais um Usuário é conectado à uma rede de telecomunicações; II- Acesso Digital: é o acesso que faz uso, exclusivamente, de recursos digitais a partir da interface da central local à qual o Usuário está conectado; III- Acessos Instalados: é o número total de Acessos em Serviço, inclusive os destinados ao uso coletivo, mais os Acessos que, embora não ativados, disponham de todas as facilidades necessárias à entrada em serviço; IV- Acessos em Serviço: é o número total de Acessos ativados colocados à disposição dos Usuários, incluindo os destinados ao uso coletivo; V- Chamada Completada: é aquela em que há atendimento normal por parte do Usuário chamado ou que resulte em atendimento por uma telefonista ou uma caixa postal ; VI- Chamada não Completada por Congestionamento: é a chamada que não resultou em atendimento pelo Usuário chamado, devido a Congestionamento na rede; VII- Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos, estabelecido em Plano de Numeração, que permite a identificação de assinante, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado; VIII- Código de Acesso não Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas jurídicas; IX- Código de Acesso para Prestadores de Serviços de Utilidade Pública: é todo Código de Acesso designado a Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde; X- Código de Acesso Residencial: é todo Código de Acesso designado a pessoas físicas; XI- Congestionamento: é o estado da rede de telecomunicação caracterizado pela não disponibilidade de meios para comunicação, em um dado encaminhamento; XII- Conta com Reclamação de Erro: é toda conta sobre a qual o usuário registra uma reclamação contestando informações nela contidas; XIII- Conta Contestada com Crédito Devolvido: é toda conta com reclamação de erro pelo Usuário, sobre a qual foi efetivada a devolução de valores cobrados indevidamente; XIV- Localidade: é toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caraterizada por um conjunto de edificações, permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamentos reconhecíveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicação, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia; XV- Período de Maior Movimento É o período definido para coleta de informações relativas aos indicadores de qualidade do STFC referenciados ao horário oficial de Brasília: a) PMM matutino - das 09:00 horas às 11:00 horas; b) PMM vespertino - das 14:00 horas às 16:00 horas; e c) PMM noturno - das 20:00 horas às 22:00 horas. XVI- Sinal de Discar: sinal de Discar ou Marcar é aquele que indica ao Usuário chamador que a rede está preparada para receber as informações que permitem o estabelecimento de uma chamada; XVII- Solicitação de Reparo: é toda e qualquer comunicação verbal ou escrita, de anormalidades de funcionamento de um acesso de usuário; XVIII- Solicitação de Reparo Encerrada: é a Solicitação de Reparo cujo processo de reparo foi considerado concluído; XIX- Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: é uma Solicitação de Reparo feita por um Usuário e relacionada ao funcionamento do serviço utilizado por outro Usuário; XX- Solicitação de Reparo Procedente: é uma Solicitação de Reparo cuja anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço. XXI- Solicitação de Reparo Repetida: é a Solicitação de Reparo feita pelo Usuário em tempo menor ou igual a 30 dias com relação à última solicitação em que houve ou não remoção de defeito; XXII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço efetivada; XXIII- Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Pendente: é a Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço que está aguardando execução; XXIV- Telefone de Uso Público - TUP: é aquele que permite o Acesso de qualquer pessoa, dentro de condições normais de utilização, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço, incluindo os terminais dos Postos de Serviços; XXV- Usuário: qualquer pessoa que se utiliza do Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora. 910 32 Bonari Para fins deste Regulamento, são adotadas as seguintes definições: XV- Período de Maior Movimento para o STFC na Modalidade Local e Longa Distância Nacional É o período definido para coleta de informações relativas aos indicadores de qualidade do STFC referenciados ao horário oficial de Brasília: a)PMM matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; b)PMM vespertino das 14:00 horas às 16:00 horas; e c)PMM noturno das 20:00 horas às 22:00 horas. XV - Período de Maior Movimento para o STFC na Modalidade Longa Distância Internacional É o período definido para coleta de informações relativas aos indicadores de qualidade do STFC referenciados ao horário oficial de Brasília: - o período a ser considerado é o de um dia inteiro (24 horas). Na modalidade Longa Distância Internacional é necessário medir as 24 horas do dia devido a diferença de fuso horário entre os países. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 TÍTULO II DOS INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO 788 33 EMBRATEL Incluir os seguintes artigos: Art. . O indicador Taxa de Eficiência para Chamadas de Longa Distancia Internacional é definido como a relação percentual entre o número de chamadas longa distancia internacional enviadas à rede da empresa prestadora do serviço de longa distancia Internacional e o número de tentativas de chamadas de longa distancia Internacional , efetivamente feitas pelo usuário . Parágrafo único: O indicador definido no caput deste artigo será utilizado pela Agência para fins de acompanhamento gerencial. Capítulo II Do método e freqüência de coleta: Incluir os seguintes artigos: Art . Os indicadores Chamadas de Longa Distância Internacional Terminadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Internacional Terminadas não Completadas por Motivo de Congestionamento devem ser coletados pelas Prestadoras do Serviço Fixo Comutado na Modalidade Longa Distância Internacional, no ponto de saída da primeira Central Internacional da Prestadora. Justificativa: As Centrais Internacionais são os pontos de medida mais abrangentes para os indicadores de Chamadas Internacionais Terminadas , pois são o ponto de entrada do tráfego terminado no País. Através deste ponto de medição é possível medir todas as perdas que porventura possam ser causadas pela rede brasileira de comutação telefônica. Art .. O indicador Taxa de Chamadas de Longa Distância Internacional Terminadas Completadas será utilizado para acompanhamento gerencial pela Agência. Justificativa: Este indicador não está contido no PGMQ , portanto não deveria ser regulamentado como meta , mas face à sua importância ao nível do desempenho da rede, acreditamos ser importante seu acompanhamento gerencial pela ANATEL. Art. . O Indicador Taxa de Eficiência para Chamadas de Longa Distância Internacional deverá ser coletado pela empresa prestadora do Serviço Telefônico Fixo Comutado , na Modalidade Local, sendo o ponto de coleta as centrais locais , adotando o mesmo padrão previsto no Art. 19. Justificativa: Como este indicador não está previsto no PGMQ, não achamos conveniente utilizá-lo como meta de qualidade. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo I Das Definições
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.11. O indicador Obtenção de Sinal de Discar é definido como a taxa de obtenção do Sinal de Discar, em um tempo máximo de espera de até 3 segundos, após o acionamento do Terminal para a condição de dar início a discagem ou marcação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas nas quais se obtém Sinal de Discar em até 3 segundos, e o total de tentativas para obtenção do Sinal de Discar realizadas no período de coleta.
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.12. O indicador Chamadas Locais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais originadas que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas locais originadas completadas, e o total de tentativas de chamadas locais originadas, realizadas no período de coleta. 630 34 TeleCelul O indicador de Chamadas Locais Originadas completadas é definido como taxa de tentativas de chamadas locais originadas que resultam em comunicação com o Usuário chamado ou em atendimento por uma telefonista ou uma caixa postal . Alteração do art. 12 em função de sua redação estar incompatível com a definição de chamada completada (art. 10, V). Considerando que chamada completada é aquela em que há atendimento normal por parte do Usuário chamado ou que resulte em atendimento por uma telefonista ou uma caixa postal , a melhor redação do art. 12 é: 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.12. O indicador Chamadas Locais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais originadas que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas locais originadas completadas, e o total de tentativas de chamadas locais originadas, realizadas no período de coleta. 700 35 TELESP Para fins deste regulamento, o indicador de Chamadas Locais Completadas, é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais originadas que resultam em comunicação com o usuário chamado ou atendimento por telefonista ou caixa postal. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de Chamadas Locais Originadas Completadas e o total de tentativas de chamadas locais originadas, realizadas no período de coleta. Explicitar o que significa chamada completada de forma a permitir o entendimento deste texto como sendo idêntico ao exposto no Art. 10, item V. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.12. O indicador Chamadas Locais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais originadas que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas locais originadas completadas, e o total de tentativas de chamadas locais originadas, realizadas no período de coleta. 745 36 CTBCTeleco Para fins deste regulamento, o indicador de Chamadas Locais Completadas, é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais originadas que resultam em comunicação com o usuário chamado ou atendimento por telefonista ou caixa postal. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de Chamadas Locais Originadas Completadas e o total de tentativas de chamadas locais originadas, realizadas no período de coleta. Explicitar o que significa chamada completada de forma a permitir o entendimento deste texto como sendo idêntico ao exposto no Art. 10, item V. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.12. O indicador Chamadas Locais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais originadas que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas locais originadas completadas, e o total de tentativas de chamadas locais originadas, realizadas no período de coleta. 795 37 TCS Para fins deste regulamento, o indicador de Chamadas Locais Completadas, é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais originadas que resultam em comunicação com o usuário chamado ou atendimento por telefonista ou caixa postal. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de Chamadas Locais Originadas Completadas e o total de tentativas de chamadas locais originadas, realizadas no período de coleta. Tornar o texto coerente com a definição do inciso V do artigo 10. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.12. O indicador Chamadas Locais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais originadas que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas locais originadas completadas, e o total de tentativas de chamadas locais originadas, realizadas no período de coleta. 851 38 TELEMAR O indicador Chamadas Locais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais originadas que resultam em chamadas completadas (conforme Art.10 inciso V). Manter aderência com a definição de chamada completada do Art. 10 (V). 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.13. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de prestadora, que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. 631 39 TeleCelul O indicador de Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de prestadora, que resultam em comunicação com o Usuário chamado ou em atendimento por uma telefonista ou caixa postal . Da mesma forma que o artigo 12, compatibilizar a redação do art.13 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.13. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de prestadora, que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. 662 40 CRT O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido para cada prestadora do STFC na modalidade Longa Distância Nacional como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando o Código de Seleção da prestadora, que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas, utilizando o Código de Seleção da Prestadora, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. - Quando o usuário faz uma chamada de Longa Distância marcando um determinado CSP, ele está sendo cliente da respectiva Prestadora. A gerência de completamento dessa chamada é, portanto, de responsabilidade da Prestadora escolhida. 27/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.13. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de prestadora, que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. 701 41 TELESP Para fins deste regulamento, o indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido para cada prestadora do STFC na modalidade Longa Distância Nacional como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando o Código de Seleção da prestadora, que resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por telefonista ou caixa postal Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas, utilizando o Código de Seleção da Prestadora, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. - Quando o usuário faz uma chamada de Longa Distância marcando um determinado CSP, ele está sendo cliente da respectiva Prestadora. A gerência de completamento dessa chamada é, portanto, de responsabilidade da Prestadora escolhida. - Explicitar o que significa chamada completada de forma a permitir o entendimento deste texto como sendo idêntico ao exposto no Art. 10, item V. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.13. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de prestadora, que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. 746 42 CTBCTeleco Para fins deste regulamento, o indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido para cada prestadora do STFC na modalidade Longa Distância Nacional como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando o Código de Seleção d a prestadora, que resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por telefonista ou caixa postal Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas, utilizando o Código de Seleção da Prestadora, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. Para fins deste regulamento, o indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido para cada prestadora do STFC na modalidade Longa Distância Nacional como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando o Código de Seleção d a prestadora, que resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por telefonista ou caixa postal Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas, utilizando o Código de Seleção da Prestadora, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.13. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de prestadora, que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. 796 43 TCS Para fins deste regulamento, o indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido para cada prestadora do STFC na modalidade Longa Distância Nacional como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando o Código de Seleção da prestadora, que resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por telefonista ou caixa postal. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas, utilizando o Código de Seleção da Prestadora, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. - Quando o usuário faz uma chamada de Longa Distância marcando um determinado CSP, ele está sendo cliente da respectiva Prestadora. A gerência de completamento dessa chamada é, portanto, de responsabilidade da Prestadora escolhida. - Tornar o texto coerente com a definição do inciso V do artigo 10. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.13. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de prestadora, que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. 852 44 TELEMAR O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de prestadora, que resultam em chamadas completadas (conforme Art.10 inciso V). Manter aderência com a definição de chamada completada do Art. 10 (V). 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.13. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de prestadora, que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. 911 45 Bonari O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, que resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por telefonista ou caixa postal O indicador deve considerar a possibilidade da chamada ser atendida por uma caixa postal ou telefonista. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.14. O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância internacionais terminadas completadas, e o total de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas realizadas no período de coleta. 632 46 TeleCelul Complementar a redação do arts. 14 parágrafo único nos moldes citados nos art.12 e 13. Pelas mesmas razões ciatadas nos art. 12 e13. 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.14. O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância internacionais terminadas completadas, e o total de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas realizadas no período de coleta. 702 47 TELESP Excluir este indicador. No Plano Geral de Metas de Qualidade está previsto somente o indicador de Chamadas de Longa Distância Internacional Terminadas Não Completadas por Congestionamento. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.14. O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância internacionais terminadas completadas, e o total de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas realizadas no período de coleta. 797 48 TCS Para fins deste regulamento, o indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por telefonista ou caixa postal. Parágrafo 1 . O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância internacionais terminadas completadas, e o total de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas realizadas no período de coleta. Acrescentar: Parágrafo 2 . O indicador de Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas, deve ser coletado pelas prestadoras do STFC que possuem Outorga para o serviço internacional No documento original faltou identificar a empresa responsável pela gestão do indicador. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.14. O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância internacionais terminadas completadas, e o total de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas realizadas no período de coleta. 853 49 TELEMAR O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que resultam em chamadas completadas (conforme Art.10 inciso V). Manter aderência com a definição de chamada completada do Art. 10 (V). Obs.: O PGMQ não prevê meta para este indicador 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.14. O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que resultam em comunicação com o Usuário chamado. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância internacionais terminadas completadas, e o total de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas realizadas no período de coleta. 912 50 Bonari Sugestão: Excluir este indicador. Não está previsto no Plano Geral de Metas de Qualidade. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.15. O indicador Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais originadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas locais originadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas locais originadas realizadas no período de coleta. 633 51 TeleCelul Complementar a redação do art. 15 parágrafo único nos moldes citados nos art. 12 e 13. Pelas mesmas razões citadas nos art. 12 e 13. 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.15. O indicador Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais originadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas locais originadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas locais originadas realizadas no período de coleta. 703 52 TELESP Para fins deste regulamento, o indicador Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais originadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por telefonista ou caixa postal, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas locais originadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por telefonista ou caixa postal, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas locais originadas realizadas no período de coleta. Explicitar o que significa chamada não completada de forma a permitir o entendimento deste texto como sendo idêntico ao exposto no Art. 10, item V. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.15. O indicador Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais originadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas locais originadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas locais originadas realizadas no período de coleta. 747 53 CTBCTeleco Para fins deste regulamento, o indicador Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais originadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por telefonista ou caixa postal, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas locais originadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por telefonista ou caixa postal, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas locais originadas realizadas no período de coleta. Explicitar o que significa chamada não completada de forma a permitir o entendimento deste texto como sendo idêntico ao exposto no Art. 10, item V. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.15. O indicador Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais originadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas locais originadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas locais originadas realizadas no período de coleta. 798 54 TCS Para fins deste regulamento, o indicador Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais originadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por telefonista ou caixa postal, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas locais originadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por telefonista ou caixa postal, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas locais originadas realizadas no período de coleta. Explicitar o que significa chamada não completada de forma a permitir o entendimento deste texto como sendo idêntico ao exposto no Art. 10, item V. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.15. O indicador Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais originadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas locais originadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas locais originadas realizadas no período de coleta. 854 55 TELEMAR O indicador Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas locais Originadas não completadas por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas locais originadas não completadas por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas locais originadas realizadas no período de coleta. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.16. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. 634 56 TeleCelul Complementar a redação do art. 16 parágrafo único nos moldes citados nos art. 12 e 13. Pelas mesmas razões citadas nos art. 12 e 13. 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.16. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. 663 57 CRT O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido para cada prestadora como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando o Código de Seleção da Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando o Código de Seleção da Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. - Quando o usuário faz uma chamada de Longa Distância marcando um determinado CSP, ele está sendo cliente da respectiva Prestadora. A gerência de completamento dessa chamada é, portanto, de responsabilidade da Prestadora escolhida. 27/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.16. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. 704 58 TELESP Para fins deste regulamento, o indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido para cada prestadora como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando o Código de Seleção da Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por caixa postal ou telefonista, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando o Código de Seleção da Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por caixa postal ou telefonista, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. - Quando o usuário faz uma chamada de Longa Distância marcando um determinado CSP, ele está sendo cliente da respectiva Prestadora. A gerência de completamento dessa chamada é, portanto, de responsabilidade da Prestadora escolhida. - Explicitar o que significa chamada não completada de forma a permitir o entendimento deste texto como sendo idêntico ao exposto no Art. 10, item V. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.16. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. 748 59 CTBCTeleco Para fins deste regulamento, o indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido para cada prestadora como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando o Código de Seleção da Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por caixa postal ou telefonista, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando o Código de Seleção da Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por caixa postal ou telefonista , por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. Quando o usuário faz uma chamada de Longa Distância marcando um determinado CSP, ele está sendo cliente da respectiva Prestadora. A gerência de completamento dessa chamada é, portanto, de responsabilidade da Prestadora escolhida. - Explicitar o que significa chamada não completada de forma a permitir o entendimento deste texto como sendo idêntico ao exposto no Art. 10, item V. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.16. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. 799 60 TCS Para fins deste regulamento, o indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido para cada prestadora como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando o Código de Seleção da Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por caixa postal ou telefonista, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando o Código de Seleção da Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por caixa postal ou telefonista, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. Quando o usuário faz uma chamada de Longa Distância marcando um determinado CSP, ele está sendo cliente da respectiva Prestadora. A gerência de completamento dessa chamada é, portanto, de responsabilidade da Prestadora escolhida. - Explicitar o que significa chamada não completada de forma a permitir o entendimento deste texto como sendo idêntico ao exposto no Art. 10, item V. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.16. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. 855 61 TELEMAR O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, não completadas por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, não completadas por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.16. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. 913 62 Bonari O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por caixa postal ou telefonista, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendimento por caixa postal ou telefonista, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. O indicador deve considerar a possibilidade da chamada ser atendida por uma caixa postal ou telefonista. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.17. O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas realizadas no período de coleta. 635 63 TeleCelul Complementar a redação do art. 17 parágrafo único nos moldes citados noas art. 12 e 13. Pelas mesmas razões citadas nos art. 12 e 13. 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.17. O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas realizadas no período de coleta. 705 64 TELESP Para fins deste regulamento, o indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendido por caixa postal ou telefonista, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas, em que o código de acesso chamado foi corretamente marcado, que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendido por caixa postal ou telefonista, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas realizadas no período de coleta. Explicitar o que significa chamada não completada de forma a permitir o entendimento deste texto como sendo idêntico ao exposto no Art. 10, item V. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.17. O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas realizadas no período de coleta. 749 65 CTBCTeleco Para fins deste regulamento, o indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendido por caixa postal ou telefonista , por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendido por caixa postal ou telefonista , por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas realizadas no período de coleta. Quando o usuário faz uma chamada de Longa Distância marcando um determinado CSP, ele está sendo cliente da respectiva Prestadora. A gerência de completamento dessa chamada é, portanto, de responsabilidade da Prestadora escolhida. - Explicitar o que significa chamada não completada de forma a permitir o entendimento deste texto como sendo idêntico ao exposto no Art. 10, item V. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.17. O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas realizadas no período de coleta. 800 66 TCS Para fins deste regulamento, o indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendido por caixa postal ou telefonista, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo 1 . O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendido por caixa postal ou telefonista, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas realizadas no período de coleta.. Acrescentar: Parágrafo 2 . O indicador Taxa de Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas, deve ser coletado pelas prestadoras do STFC que possuem Outorga para o serviço internacional - Quando o usuário faz uma chamada de Longa Distância marcando um determinado CSP, ele está sendo cliente da respectiva Prestadora. A gerência de completamento dessa chamada é, portanto, de responsabilidade da Prestadora escolhida. - Explicitar o que significa chamada não completada de forma a permitir o entendimento deste texto como sendo idêntico ao exposto no Art. 10, item V. - Não existe, no texto, referências a responsabilidade pela coleta do indicador, do método e frequência de coleta e do método de consolidação e envio. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.17. O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas realizadas no período de coleta. 856 67 TELEMAR O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, não completadas por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas, utilizando um determinado Código de Seleção de Prestadora, não completadas por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância nacionais originadas com o respectivo Código de Seleção de Prestadora, realizadas no período de coleta. Justificativa: Artigos 15,16 e 17 Manter aderência com a definição de chamada completada do Art. 10 (V). 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.17. O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas realizadas no período de coleta. 914 68 Bonari O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendido por caixa postal ou telefonista, por motivo de Congestionamento na rede. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas que não resultam em comunicação com o Usuário chamado ou atendido por caixa postal ou telefonista, por motivo de Congestionamento na rede, e o total de tentativas de chamadas de longa distância internacionais terminadas realizadas no período de coleta. O indicador deve considerar a possibilidade da chamada ser atendida por uma caixa postal ou telefonista. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo II Do Método e Freqüência de Coleta
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.18. As coletas devem ser realizadas em cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Agência. 664 69 CRT As coletas devem ser realizadas em cada PMM, pelas prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Agência. As coletas pelas prestadoras do STFC na Modalidade Local devem ser realizadas em um dia, uma vez a cada mês, dentro da semana determinada no calendário anual estabelecido pela Agência. Com o procedimento acima sugerido, fica resguardada a medição num único dia do mês para o indicador de Longa Distância. Nos casos em que há limitação técnica de programação nas centrais, para efetuar, simultaneamente, as coletas de todos os indicadores de qualidade de serviço, na Modalidade Local, em um mesmo dia, o texto sugerido dá condições para as prestadoras poderem realizar suas medições de indicadores na Modalidade Local, em mais de um dia, na semana estabelecida no calendário. 27/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.18. As coletas devem ser realizadas em cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Agência. 706 70 TELESP As coletas devem ser realizadas em cada PMM, pelas prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Agência. As coletas pelas prestadoras do STFC na Modalidade Local devem ser realizadas em um dia, uma vez a cada mês, dentro da semana determinada no calendário anual estabelecido pela Agência. Com o procedimento acima sugerido, fica resguardada a medição num único dia do mês para o indicador de Longa Distância. Nos casos em que há limitação técnica de programação nas centrais, para efetuar, simultaneamente, as coletas de todos os indicadores de qualidade de serviço, na Modalidade Local, em um mesmo dia, o texto sugerido dá condições para as prestadoras poderem realizar suas medições de indicadores na Modalidade Local, em mais de um dia, na semana estabelecida no calendário. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.18. As coletas devem ser realizadas em cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Agência. 750 71 CTBCTeleco As coletas devem ser realizadas em cada PMM, pelas prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância , uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Agência. As coletas pelas prestadoras do STFC na Modalidade Local devem ser realizadas em um dia, uma vez a cada mês, dentro da semana determinada no calendário anual estabelecido pela Agência. Com o procedimento acima sugerido, fica resguardada a medição num único dia do mês para o indicador de Longa Distância. Nos casos em que há limitação técnica de programação nas centrais, para efetuar, simultaneamente, as coletas de todos os indicadores de qualidade de serviço, na Modalidade Local, em um mesmo dia, o texto sugerido dá condições para as prestadoras poderem realizar suas medições de indicadores na Modalidade Local, em mais de um dia, na semana estabelecida no calendário. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.18. As coletas devem ser realizadas em cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Agência. 801 72 TCS As coletas devem ser realizadas em cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Agência, o qual deve ser informado até o dia 30 de novembro do ano anterior. Para o indicador de Tom de Discar a coleta deverá ser distribuída em 3 dias na semana do dia determinado no calendário anual. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.18. As coletas devem ser realizadas em cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Agência. 857 73 TELEMAR As coletas devem ser realizadas em cada PMM, para os indicadores de longa distância, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Agência. As coletas dos indicadores relativos a planta local devem ser realizadas uma vez a cada mês, em dia na semana determinada no calendário anual estabelecido pela Agência. Em função de aspectos técnicos ou operacionais, a prestadora poderá distribuir as medições durante a semana definida pela ANATEL. Apenas o DDD-X, por se tratar de uma medição a nível nacional, terá dia definido no calendário. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.19. Para os indicadores de Obtenção de Sinal de Discar, Chamadas locais Originadas Completadas e Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento o ponto de coleta deve ser a central de comutação com função local, considerando a seguinte amostra: a) 90% das centrais com até 5000 Acessos de Usuário instalados; b) 95% das centrais com mais de 5000 e com até 10.000 Acessos de Usuário instalados; e c) 100% das centrais com mais de 10.000 Acessos de Usuário instalados. Parágrafo Único. O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as centrais serão incluídas para aferição, pelo menos uma vez, no período de 12 meses. 665 74 CRT Para o indicador de Obtenção de Sinal de Discar o ponto de coleta deve ser a central de comutação com função local. Para os indicadores Chamadas Locais Originadas Completadas e Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento, o ponto de coleta deve ser a central de comutação com função local, ou outro ponto (Rede de Sinalização / Central Mãe). Utiliza-se para a medição o censo de todas as tentativas ou a medição por amostragem das tentativas, em cada ponto de coleta, considerando: a) centrais que representam, pelo menos, 75 % dos acessos digitais, a partir de dezembro de 1999; b) centrais que representam, pelo menos, 85 % dos acessos digitais, a partir de dezembro de 2000; c) centrais que representam, pelo menos, 95 % dos acessos digitais, a partir de dezembro de 2001. Parágrafo Único. Dentro dos percentuais de acessos digitais estabelecidos acima, o processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que as respectivas centrais serão incluídas para aferição, pelo menos uma vez no período de 12 meses. - Considerado o plano de digitalização para substituir as centrais telefônicas analógicas, controlado pela Anatel, a partir do índice de Modernização da Rede (ver art. 73), seria razoável não inclui-las na amostra das centrais a serem medidas. As medições nas centrais telefônicas analógicas, só seriam possíveis com investimentos na implantação de recursos de supervisão, os quais deixariam de ser utilizados, em prazo relativamente curto, em conseqüência do referido plano de digitalização. - Nas centrais digitais, propõe-se que a medição seja feita utilizando-se o censo de todas as tentativas ou a medição por amostragem das tentativas em cada ponto de coleta, conforme as funcionalidades de medição em trafego real incorporadas em cada central. - As medições estatísticas, por amostragem, realizadas a partir de uma amostra adequadamente dimensionada, trarão a representatividade desejada. - Os percentuais propostos visam permitir às prestadoras efetuarem gradativamente as implementações de medições necessárias em todas as centrais digitais. - A opção de também poder medir o indicador em outro ponto (ex: na Rede de Sinalização) permite tirar proveito de avanços tecnológicos da Rede, para fins da coleta dos indicadores. 27/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.19. Para os indicadores de Obtenção de Sinal de Discar, Chamadas locais Originadas Completadas e Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento o ponto de coleta deve ser a central de comutação com função local, considerando a seguinte amostra: a) 90% das centrais com até 5000 Acessos de Usuário instalados; b) 95% das centrais com mais de 5000 e com até 10.000 Acessos de Usuário instalados; e c) 100% das centrais com mais de 10.000 Acessos de Usuário instalados. Parágrafo Único. O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as centrais serão incluídas para aferição, pelo menos uma vez, no período de 12 meses. 707 75 TELESP Para o indicador de Obtenção de Sinal de Discar, Chamadas Locais Originadas Completadas e Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento a informação deve ser referente à central de comutação com função local. Utiliza-se para a medição o censo de todas as tentativas ou a medição por amostragem das tentativas, considerando: a) centrais que representam, pelo menos, 75 % dos acessos digitais, a partir de dezembro de 1999; b) centrais que representam, pelo menos, 85 % dos acessos digitais, a partir de dezembro de 2000; c) centrais que representam, pelo menos, 95 % dos acessos digitais, a partir de dezembro de 2001. Parágrafo Único. Dentro dos percentuais de acessos digitais estabelecidos acima, o processo de seleção de coleta deve assegurar que as respectivas centrais serão incluídas para aferição, pelo menos uma vez no período de 12 meses. - Considerado o plano de digitalização para substituir as centrais telefônicas analógicas, controlado pela Anatel, a partir do índice de Modernização da Rede (ver art. 73), seria razoável não inclui-las na amostra das centrais a serem medidas. As medições nas centrais telefônicas analógicas, só seriam possíveis com investimentos na implantação de recursos de supervisão, os quais deixariam de ser utilizados, em prazo relativamente curto, em conseqüência do referido plano de digitalização. - Nas centrais digitais, propõe-se que a medição seja feita utilizando-se o censo de todas as tentativas ou a medição por amostragem das tentativas, conforme as funcionalidades de medição em trafego real incorporadas em cada central. - As medições estatísticas, por amostragem, realizadas a partir de uma amostra adequadamente dimensionada, trarão a representatividade desejada. - Os percentuais propostos visam permitir às prestadoras efetuarem gradativamente as implementações de medições necessárias em todas as centrais digitais. - A opção de não definir um ponto permite utilizar avanços tecnológicos da Rede (ex: Rede de Sinalização), para fins da coleta dos indicadores. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.19. Para os indicadores de Obtenção de Sinal de Discar, Chamadas locais Originadas Completadas e Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento o ponto de coleta deve ser a central de comutação com função local, considerando a seguinte amostra: a) 90% das centrais com até 5000 Acessos de Usuário instalados; b) 95% das centrais com mais de 5000 e com até 10.000 Acessos de Usuário instalados; e c) 100% das centrais com mais de 10.000 Acessos de Usuário instalados. Parágrafo Único. O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as centrais serão incluídas para aferição, pelo menos uma vez, no período de 12 meses. 802 76 TCS Para o indicadores de Obtenção de Sinal de Discar, Chamadas Locais Originadas Completadas e Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento a informação deve ser referente a central de comutação com função local. Utiliza-se para a medição o censo de todas as tentativas ou a medição por amostragem das tentativas, considerando: a) centrais que representam, pelo menos, 75 % dos acessos digitais, a partir de dezembro de 1999; b) centrais que representam, pelo menos, 85 % dos acessos digitais, a partir de dezembro de 2000; c) centrais que representam, pelo menos, 95 % dos acessos digitais, a partir de dezembro de 2001. Parágrafo Único. Dentro dos percentuais de acessos digitais estabelecidos acima, o processo de seleção de coleta deve assegurar que as respectivas centrais serão incluídas para aferição, pelo menos uma vez no período de 12 meses. - Considerado o plano de digitalização para substituir as centrais telefônicas analógicas, controlado pela Anatel, a partir do índice de Modernização da Rede (ver art. 73), seria razoável não inclui-las na amostra das centrais a serem medidas. As medições nas centrais telefônicas analógicas, só seriam possíveis com investimentos na implantação de recursos de supervisão, os quais deixariam de ser utilizados, em prazo relativamente curto, em conseqüência do referido plano de digitalização. - Nas centrais digitais, propõe-se que a medição seja feita utilizando-se o censo de todas as tentativas ou a medição por amostragem das tentativas , conforme as funcionalidades de medição em trafego real incorporadas em cada central. - As medições estatísticas, por amostragem, realizadas a partir de uma amostra adequadamente dimensionada, trarão a representatividade desejada. - Os percentuais propostos visam permitir às prestadoras efetuarem gradativamente as implementações de medições necessárias em todas as centrais digitais. - A opção de não definir um ponto permite tirar proveito de avanços tecnológicos da Rede (ex: na Rede de Sinalização), para fins da coleta dos indicadores. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.19. Para os indicadores de Obtenção de Sinal de Discar, Chamadas locais Originadas Completadas e Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento o ponto de coleta deve ser a central de comutação com função local, considerando a seguinte amostra: a) 90% das centrais com até 5000 Acessos de Usuário instalados; b) 95% das centrais com mais de 5000 e com até 10.000 Acessos de Usuário instalados; e c) 100% das centrais com mais de 10.000 Acessos de Usuário instalados. Parágrafo Único. O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as centrais serão incluídas para aferição, pelo menos uma vez, no período de 12 meses. 858 77 TELEMAR Para os indicadores de Obtenção de Sinal de Discar, Chamadas Locais Originadas Completadas e Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento o ponto de coleta deve ser a central de comutação com função local que tenha incorporada a facilidade de medição sob regime de tráfego real, considerando a seguinte amostra: a) 100% das centrais com mais de 1500 Acessos de Usuário instalados. b) 1 / 12 das centrais com até 1500 Acessos de Usuário instalados Parágrafo Único. O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as centrais com facilidade incorporada de medição sob regime de tráfego real serão incluídas para aferição, pelo menos uma vez, no período de 12 meses. 1) A grande quantidade de centrais de menor porte (abaixo de 1500 acessos de usuário) e a distribuição geográfica extensa, dificultam operacionalmente a coleta mensal dos indicadores. A coleta efetuada de forma amostral permite aferir a qualidade dos serviços prestados. 2) A coleta do tom de discar a partir de dados obtidos em tráfego disponibilizados pela própria central automatiza e agiliza os processos de consolidação. 3) As centrais analógicas não oferecem recursos operacionais adequados para coleta automatizada destes indicadores. Dentro do plano de manutenção de cada prestadora é avaliado o grau de desempenho destas centrais, visando manter a qualidade do serviço e a fidelização do cliente. 4) Em áreas multicentrais, com a convivência entre tecnologias analógica e digital, o desempenho da planta analógica é possível de ser monitorado utilizando os recursos das centrais digitais (completamento e congestionamento local). A política de migração de assinantes de centrais analógicas para a planta digital, (especialmente os de maior tráfego), inclusive como parte do próprio negócio das prestadoras, traz como consequência o alívio de tráfego nas analógicas e melhor qualidade para os assinantes nela remanescentes. Este fato também implica no melhor desempenho quanto ao indicador tom de discar, possibilitando sua avaliação de forma periódica conforme plano de manutenção da prestadora. 5) O plano de digitalização gradativa da planta local conforme metas ANATEL, não recomenda investimentos em processo de coleta na planta analógica além daqueles utilizados atualmente (plano de manutenção), que garantem a qualidade do serviço. 6) Os testes DDD-X utilizados para aferição do desempenho de longa distância, conforme programação ANATEL, também é uma ferramenta extremamente eficaz para avaliação da qualidade de centrais analógicas, norteando ações de manutenção para sua melhoria, se necessárias. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.20. Os indicadores Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento devem ser coletados pelas prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Local e pelas prestadoras na Modalidade Longa Distância Nacional. 1 A aferição das metas relativas ao Serviço Telefônico Fixo Comutado Longa Distância Nacional tomará por base os indicadores coletados para cada Código de Seleção de Prestadora, pelas prestadoras da Modalidade Local. 2 As informações coletadas pelas prestadoras da Modalidade Longa Distância Nacional são utilizadas, a critério da Agência, no processo de acompanhamento e gestão da qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado. 666 78 CRT Os indicadores Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento devem ser coletados pelas prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Local e pelas prestadoras na Modalidade Longa Distância Nacional. 1 A aferição das metas relativas ao Serviço Telefônico Fixo Comutado Longa Distância Nacional tomará por base os indicadores coletados para o Código de Seleção da Prestadora, pela respectiva prestadora do STFC na Modalidade Longa Distância. 2 As informações coletadas pelas prestadoras na Modalidade Local são utilizadas, a critério da Agência, no processo de acompanhamento e gestão da qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado. 3 Para o cálculo do indicador de Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas, deverá ser adicionado ao total de tentativas completadas, o total de tentativas com fim de seleção NR (Não Responde), sendo a meta de completamento acrescida da média do índice NR diurno das Empresas Operadoras do STFC. - Quando o usuário faz uma chamada de Longa Distância marcando um determinado CSP, ele está sendo cliente da respectiva Prestadora. A gerência de completamento dessa chamada é, portanto, de responsabilidade da Prestadora escolhida. - A aferição das metas deve então ser feita com base nos indicadores coletados pela respectiva prestadora na Modalidade Longa Distância. - A diferença histórica de taxas de completamento do período Noturno com relação aos Diurnos, a característica diferenciada do tráfego, que se deve principalmente ao comportamento do usuário, gera o crescimento significativo do indicador NR, Não Responde, apesar do oferecimento maciço de diversos serviços suplementares. Isto contribui sobremaneira para o não atingimento da meta no período noturno. A taxa média da CRT, que no período diurno oscila em torno de 11%, passa a 15,5% no período noturno. Considerando que o indicador que efetivamente mede o desempenho da operadora é o Congestionamento, e neste, não estamos sugerindo alteração, justificamos esta mudança pelos motivos já expostos, e muito mais para que possamos nos comprometer com valores que sejam atingíveis. A CRT fez um estudo, cuja base, retirada da página anatel.gov.br, é a taxa de completamento do FCN7, de Jan / 99 a Jul / 99, das 35 Operadoras do STFC, onde verifica-se que, historicamente, a taxa de completamento Noturna tem uma diferença média mínima de oito pontos com relação as taxas Diurnas. Ver gráfico das Ocorrências das taxas de completamento - ANEXO 2 27/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.20. Os indicadores Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento devem ser coletados pelas prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Local e pelas prestadoras na Modalidade Longa Distância Nacional. 1 A aferição das metas relativas ao Serviço Telefônico Fixo Comutado Longa Distância Nacional tomará por base os indicadores coletados para cada Código de Seleção de Prestadora, pelas prestadoras da Modalidade Local. 2 As informações coletadas pelas prestadoras da Modalidade Longa Distância Nacional são utilizadas, a critério da Agência, no processo de acompanhamento e gestão da qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado. 708 79 TELESP Os indicadores Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento devem ser coletados pelas prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Local e pelas prestadoras na Modalidade Longa Distância Nacional. 1 A aferição das metas relativas ao Serviço Telefônico Fixo Comutado Longa Distância Nacional tomará por base os indicadores coletados para o Código de Seleção da Prestadora, pela respectiva prestadora do STFC na Modalidade Longa Distância. 2 As informações coletadas pelas prestadoras na Modalidade Local são utilizadas, a critério da Agência, no processo de acompanhamento e gestão da qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado. - Quando o usuário faz uma chamada de Longa Distância marcando um determinado CSP, ele está sendo cliente da respectiva Prestadora. A gerência de completamento dessa chamada é, portanto, de responsabilidade da Prestadora escolhida. - A aferição das metas deve então ser feita com base nos indicadores coletados pela respectiva prestadora na Modalidade Longa Distância. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.20. Os indicadores Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento devem ser coletados pelas prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Local e pelas prestadoras na Modalidade Longa Distância Nacional. 1 A aferição das metas relativas ao Serviço Telefônico Fixo Comutado Longa Distância Nacional tomará por base os indicadores coletados para cada Código de Seleção de Prestadora, pelas prestadoras da Modalidade Local. 2 As informações coletadas pelas prestadoras da Modalidade Longa Distância Nacional são utilizadas, a critério da Agência, no processo de acompanhamento e gestão da qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado. 751 80 CTBCTeleco Os indicadores Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento devem ser coletados pelas prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Local e pelas prestadoras na Modalidade Longa Distância Nacional. 1 A aferição das metas relativas ao Serviço Telefônico Fixo Comutado Longa Distância Nacional tomará por base os indicadores coletados para o Código de Seleção da Prestadora, pela respectiva prestadora do STFC na Modalidade Longa Distância. 2 As informações coletadas pelas prestadoras na Modalidade Local são utilizadas, a critério da Agência, no processo de acompanhamento e gestão da qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado. Quando o usuário faz uma chamada de Longa Distância marcando um determinado CSP, ele está sendo cliente da respectiva Prestadora. A gerência de completamento dessa chamada é, portanto, de responsabilidade da Prestadora escolhida. - A aferição das metas deve então ser feita com base nos indicadores coletados pela respectiva prestadora na Modalidade Longa Distância. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.20. Os indicadores Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento devem ser coletados pelas prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Local e pelas prestadoras na Modalidade Longa Distância Nacional. 1 A aferição das metas relativas ao Serviço Telefônico Fixo Comutado Longa Distância Nacional tomará por base os indicadores coletados para cada Código de Seleção de Prestadora, pelas prestadoras da Modalidade Local. 2 As informações coletadas pelas prestadoras da Modalidade Longa Distância Nacional são utilizadas, a critério da Agência, no processo de acompanhamento e gestão da qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado. 803 81 TCS 1 A aferição das metas relativas ao Serviço Telefônico Fixo Comutado Longa Distância Nacional tomará por base os indicadores coletados para o Código de Seleção da Prestadora, pela respectiva prestadora do STFC na Modalidade Longa Distância. 2 As informações coletadas pelas prestadoras na Modalidade Local são utilizadas, a critério da Agência, no processo de acompanhamento e gestão da qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado. - Quando o usuário faz uma chamada de Longa Distância marcando um determinado CSP, ele está sendo cliente da respectiva Prestadora. A gerência de completamento dessa chamada é, portanto, de responsabilidade da Prestadora escolhida. - A aferição das metas deve então ser feita com base nos indicadores coletados pela respectiva prestadora na Modalidade Longa Distância. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.20. Os indicadores Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento devem ser coletados pelas prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Local e pelas prestadoras na Modalidade Longa Distância Nacional. 1 A aferição das metas relativas ao Serviço Telefônico Fixo Comutado Longa Distância Nacional tomará por base os indicadores coletados para cada Código de Seleção de Prestadora, pelas prestadoras da Modalidade Local. 2 As informações coletadas pelas prestadoras da Modalidade Longa Distância Nacional são utilizadas, a critério da Agência, no processo de acompanhamento e gestão da qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado. 859 82 TELEMAR Nova redação proposta: Retirar o parágrafo por ser desnecessário. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.21. O ponto de coleta, no caso das prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Local, deve ser a central de comutação com função local, por Código de Seleção de Prestadora, considerando a seguinte amostra: a) 90% das centrais com até 5000 Acessos de Usuário instalados; b) 95% das centrais com mais de 5000 e com até 10.000 Acessos de Usuário instalados; e c) 100% das centrais com mais de 10.000 Acessos de Usuário instalados. Parágrafo Único. O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as centrais serão incluídas para aferição, pelo menos uma vez, no período de 12 meses. 667 83 crt Para os indicadores de Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento, quando coletados pelas prestadoras na Modalidade Local, o ponto de coleta deve ser a central de comutação com função local, ou outro ponto (Rede de Sinalização / central mãe), utilizando-se o censo de todas as tentativas ou a medição por amostragem das tentativas em cada ponto de coleta, por Código de Seleção de Prestadora, considerando a seguinte amostra: a) centrais que representam, pelo menos, 75 % dos acessos digitais, a partir de dezembro de 1999; b) centrais que representam, pelo menos, 85 % dos acessos digitais, a partir de dezembro de 2000; c) centrais que representam, pelo menos, 95 % dos acessos digitais, a partir de dezembro de 2001. Parágrafo Único. Dentro dos percentuais de acessos digitais estabelecidos acima, o processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que as respectivas centrais serão incluídas para aferição, pelo menos uma vez no período de 12 meses - Considerado o plano de digitalização para substituir as centrais telefônicas analógicas, controlado pela Anatel, a partir do índice de Modernização da Rede (ver art. 73), seria razoável não inclui-las na amostra das centrais a serem medidas. As medições nas centrais telefônicas analógicas, só seriam possíveis com investimentos na implantação de recursos de supervisão, os quais deixariam de ser utilizados, em prazo relativamente curto, em conseqüência do referido plano de digitalização. - Nas centrais digitais, propõe-se que a medição seja feita utilizando-se o censo de todas as tentativas ou a medição por amostragem das tentativas em cada ponto de coleta, conforme as funcionalidades de medição em trafego real incorporadas em cada central. - As medições estatísticas, por amostragem, realizadas a partir de uma amostra adequadamente dimensionada, trarão a representatividade desejada. - Os percentuais propostos visam permitir às prestadoras efetuarem gradativamente as implementações de medições necessárias em todas as centrais digitais. - A opção de também poder medir o indicador em outro ponto (ex: na Rede de Sinalização) permite tirar proveito de avanços tecnológicos da Rede, para fins da coleta dos indicadores. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.21. O ponto de coleta, no caso das prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Local, deve ser a central de comutação com função local, por Código de Seleção de Prestadora, considerando a seguinte amostra: a) 90% das centrais com até 5000 Acessos de Usuário instalados; b) 95% das centrais com mais de 5000 e com até 10.000 Acessos de Usuário instalados; e c) 100% das centrais com mais de 10.000 Acessos de Usuário instalados. Parágrafo Único. O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as centrais serão incluídas para aferição, pelo menos uma vez, no período de 12 meses. 709 84 TELESP Para os indicadores de Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento, quando coletados pelas prestadoras na Modalidade Local, a informação deve ser referente à central de comutação com função local, utilizando-se o censo de todas as tentativas ou a medição por amostragem das tentativas em cada coleta, por Código de Seleção de Prestadora, considerando a seguinte amostra: a) centrais que representam, pelo menos, 75 % dos acessos digitais, a partir de dezembro de 1999; b) centrais que representam, pelo menos, 85 % dos acessos digitais, a partir de dezembro de 2000; c) centrais que representam, pelo menos, 95 % dos acessos digitais, a partir de dezembro de 2001. Parágrafo Único. Dentro dos percentuais de acessos digitais estabelecidos acima, o processo de seleção da coleta deve assegurar que as respectivas centrais serão incluídas para aferição, pelo menos uma vez no período de 12 meses - Considerado o plano de digitalização para substituir as centrais telefônicas analógicas, controlado pela Anatel, a partir do índice de Modernização da Rede (ver art. 73), seria razoável não inclui-las na amostra das centrais a serem medidas. As medições nas centrais telefônicas analógicas, só seriam possíveis com investimentos na implantação de recursos de supervisão, os quais deixariam de ser utilizados, em prazo relativamente curto, em conseqüência do referido plano de digitalização. - Nas centrais digitais, propõe-se que a medição seja feita utilizando-se o censo de todas as tentativas ou a medição por amostragem das tentativas, conforme as funcionalidades de medição em trafego real incorporadas em cada central. - As medições estatísticas, por amostragem, realizadas a partir de uma amostra adequadamente dimensionada, trarão a representatividade desejada. - Os percentuais propostos visam permitir às prestadoras efetuarem gradativamente as implementações de medições necessárias em todas as centrais digitais. - A opção de não definir um ponto permite utilizar avanços tecnológicos da Rede (ex: Rede de Sinalização), para fins da coleta dos indicadores. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.21. O ponto de coleta, no caso das prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Local, deve ser a central de comutação com função local, por Código de Seleção de Prestadora, considerando a seguinte amostra: a) 90% das centrais com até 5000 Acessos de Usuário instalados; b) 95% das centrais com mais de 5000 e com até 10.000 Acessos de Usuário instalados; e c) 100% das centrais com mais de 10.000 Acessos de Usuário instalados. Parágrafo Único. O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as centrais serão incluídas para aferição, pelo menos uma vez, no período de 12 meses. 804 85 TCS Para os indicadores de Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento, quando coletados pelas prestadoras na Modalidade Local, a informação deve ser referente a central de comutação com função local utilizando-se o censo de todas as tentativas ou a medição por amostragem das tentativas em cada coleta, por Código de Seleção de Prestadora, considerando a seguinte amostra: a) centrais que representam, pelo menos, 75 % dos acessos digitais, a partir de dezembro de 1999; b) centrais que representam, pelo menos, 85 % dos acessos digitais, a partir de dezembro de 2000; c) centrais que representam, pelo menos, 95 % dos acessos digitais, a partir de dezembro de 2001. Parágrafo Único. Dentro dos percentuais de acessos digitais estabelecidos acima, o processo de seleção da coleta deve assegurar que as respectivas centrais serão incluídas para aferição, pelo menos uma vez no período de 12 meses. - Considerado o plano de digitalização para substituir as centrais telefônicas analógicas, controlado pela Anatel, a partir do índice de Modernização da Rede (ver art. 73), seria razoável não inclui-las na amostra das centrais a serem medidas. As medições nas centrais telefônicas analógicas, só seriam possíveis com investimentos na implantação de recursos de supervisão, os quais deixariam de ser utilizados, em prazo relativamente curto, em conseqüência do referido plano de digitalização. - Nas centrais digitais, propõe-se que a medição seja feita utilizando-se o censo de todas as tentativas ou a medição por amostragem das tentativas em cada ponto de coleta, conforme as funcionalidades de medição em trafego real incorporadas em cada central. - As medições estatísticas, por amostragem, realizadas a partir de uma amostra adequadamente dimensionada, trarão a representatividade desejada. - Os percentuais propostos visam permitir às prestadoras efetuarem gradativamente as implementações de medições necessárias em todas as centrais digitais. - A opção de não definir um ponto permite tirar proveito de avanços tecnológicos da Rede (ex: na Rede de Sinalização), para fins da coleta dos indicadores. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.21. O ponto de coleta, no caso das prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Local, deve ser a central de comutação com função local, por Código de Seleção de Prestadora, considerando a seguinte amostra: a) 90% das centrais com até 5000 Acessos de Usuário instalados; b) 95% das centrais com mais de 5000 e com até 10.000 Acessos de Usuário instalados; e c) 100% das centrais com mais de 10.000 Acessos de Usuário instalados. Parágrafo Único. O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as centrais serão incluídas para aferição, pelo menos uma vez, no período de 12 meses. 860 86 TELEMAR Para os indicadores de Chamadas de Longa Distância Nacional Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacional Originadas Não Completadas por Congestionamento, no caso das prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Local, o ponto de coleta deve ser a central de comutação com função local que tenha a facilidade incorporada de medição sob regime de tráfego real, por código de seleção de prestadora, considerando a seguinte amostra: a) 100% das centrais com mais de 1500 Acessos de Usuário instalados. b) 1 / 12 das centrais com até 1500 Acessos de Usuário instalados Parágrafo Único. O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as centrais com facilidade incorporada de medição sob regime de tráfego real serão incluídas para aferição, pelo menos uma vez, no período de 12 meses. São as mesmas listadas para o artigo 19 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.22. O ponto de coleta, no caso das prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Longa Distância Nacional, deve ser a primeira central de comutação com função trânsito, por Código de Seleção de Prestadora, considerando como amostra a totalidade das centrais em serviço. 668 87 crt O ponto de coleta, no caso das prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Longa Distância Nacional, deve ser a primeira central de comutação com função trânsito, ou outro ponto (Rede de Sinalização), para o Código de Seleção da Prestadora. - Quando o usuário faz uma chamada de Longa Distância marcando um determinado CSP, ele está sendo cliente da respectiva Prestadora. A gerência de completamento dessa chamada é, portanto, de responsabilidade da Prestadora escolhida. - A aferição das metas deve então ser feita com base nos indicadores coletados pela respectiva prestadora na Modalidade Longa Distancia. - A opção de também poder medir o indicador em outro ponto (ex: na Rede de Sinalização) permite tirar proveito de avanços tecnológicos da Rede, para fins da coleta dos indicadores. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.22. O ponto de coleta, no caso das prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Longa Distância Nacional, deve ser a primeira central de comutação com função trânsito, por Código de Seleção de Prestadora, considerando como amostra a totalidade das centrais em serviço. 710 88 TELESP No caso das prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Longa Distância Nacional, a informação deve ser referente à central de comutação com função trânsito da prestadora do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Longa Distância Nacional, para o Código de Seleção de Prestadora. Art. 22bis: Medição das chamadas de Longa Distância Internacional Texto original Não existe. Texto sugerido Art. 22bis. Para o indicador de Chamada de Longa Distância Internacional Terminada a coleta deve ser realizada pela prestadora do STFC na Modalidade Longa Distância Internacional, devendo a informação ser referente à central de comutação com função trânsito internacional. - Quando o usuário faz uma chamada de Longa Distância marcando um determinado CSP, ele está sendo cliente da respectiva Prestadora. A gerência de completamento dessa chamada é, portanto, de responsabilidade da Prestadora escolhida. - A aferição das metas deve então ser feita com base nos indicadores coletados pela respectiva prestadora na Modalidade Longa Distância. - A opção de não definir um ponto permite utilizar avanços tecnológicos da Rede (ex: Rede de Sinalização), para fins da coleta dos indicadores. Art. 22bis: O método de coleta para chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas não foi determinado pela Proposta de Regulamento. - A gerência de completamento de chamadas internacionais é da prestadora do STFC na Modalidade Longa Distância Internacional. - A opção de não definir um ponto permite utilizar avanços tecnológicos da Rede (ex: Rede de Sinalização), para fins da coleta dos indicadores. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.22. O ponto de coleta, no caso das prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Longa Distância Nacional, deve ser a primeira central de comutação com função trânsito, por Código de Seleção de Prestadora, considerando como amostra a totalidade das centrais em serviço. 752 89 CTBCTeleco O ponto de coleta, no caso das prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Longa Distância Nacional, deve ser a primeira central de comutação com função trânsito, ou outro ponto (Rede de Sinalização), para o Código de Seleção da Prestadora. Quando o usuário faz uma chamada de Longa Distância marcando um determinado CSP, ele está sendo cliente da respectiva Prestadora. A gerência de completamento dessa chamada é, portanto, de responsabilidade da Prestadora escolhida. - A aferição das metas deve então ser feita com base nos indicadores coletados pela respectiva prestadora na Modalidade Longa Distancia. - A opção de também poder medir o indicador em outro ponto (ex: na Rede de Sinalização) permite tirar proveito de avanços tecnológicos da Rede, para fins da coleta dos indicadores. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.22. O ponto de coleta, no caso das prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Longa Distância Nacional, deve ser a primeira central de comutação com função trânsito, por Código de Seleção de Prestadora, considerando como amostra a totalidade das centrais em serviço. 805 90 TCS No caso das prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Longa Distância Nacional, a informação deve ser referente a central de comutação com função trânsito da prestadora do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Longa Distância Nacional, por Código de Seleção de Prestadora, considerando como amostra a totalidade das centrais em serviço. - Quando o usuário faz uma chamada de Longa Distância marcando um determinado CSP, ele está sendo cliente da respectiva Prestadora. A gerência de completamento dessa chamada é, portanto, de responsabilidade da Prestadora escolhida. - A aferição das metas deve então ser feita com base nos indicadores coletados pela respectiva prestadora na Modalidade Longa Distancia. - A opção de não definir um ponto permite tirar proveito de avanços tecnológicos da Rede (ex: na Rede de Sinalização), para fins da coleta dos indicadores. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.22. O ponto de coleta, no caso das prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Longa Distância Nacional, deve ser a primeira central de comutação com função trânsito, por Código de Seleção de Prestadora, considerando como amostra a totalidade das centrais em serviço. 861 91 TELEMAR Sugestão de inclusão de artigo Art.22a. O ponto de coleta dos indicadores Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas e Chamadas de Longa Distância internacional Terminadas Não Completadas por Congestionamento, deverá ser a primeira transito em território brasileiro no percurso da chamada entrante internacional, da prestadora do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Longa Distância Internacional. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.22. O ponto de coleta, no caso das prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Longa Distância Nacional, deve ser a primeira central de comutação com função trânsito, por Código de Seleção de Prestadora, considerando como amostra a totalidade das centrais em serviço. 915 92 Bonari O ponto de coleta, no caso das prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Longa Distância Nacional, deve ser a primeira central de comutação com função trânsito, por Código de Seleção de Prestadora, considerando como amostra a totalidade das centrais em serviço. Para os indicadores de Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas, o ponto de coleta deve ser a central de comutação com função trânsito internacional da prestadora do STFC na Modalidade Longa Distância Internacional. O método de coleta para chamadas na modalidade Longa Distância Internacional terminadas não foi determinado na Consulta Pública. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo III Do Método de Consolidação e Envio
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.23. A consolidação de cada indicador de qualidade de serviço deve ser realizada, considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora; b) consolidação do valor do indicador, por área local, calculado como o valor médio dos valores obtidos por ponto de coleta, ponderados em função do número total de tentativas para o conjunto de pontos de coletas de cada área local; c) consolidação do valor do indicador por código nacional (área de numeração) calculado como o valor médio dos valores obtidos por área local, ponderados pelo total de tentativas para o conjunto de pontos de coleta para área de numeração; d) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como valor médio dos valores obtidos por código nacional, ponderados pelo total de tentativas em toda a área de atuação da prestadora; e d) consolidação do valor do indicador, calculado como o valor médio dos valores obtidos por PMM, ponderados em função do número total de tentativas nos três períodos de PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de qualidade do serviço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por PMM em um ponto de coleta em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 636 93 TeleCelul Trocar a palavra recomendada por obrigatória no parágrafo único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de qualidade dos serviço é obrigatória a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por PNM em um ponto de coleta em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.23. A consolidação de cada indicador de qualidade de serviço deve ser realizada, considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora; b) consolidação do valor do indicador, por área local, calculado como o valor médio dos valores obtidos por ponto de coleta, ponderados em função do número total de tentativas para o conjunto de pontos de coletas de cada área local; c) consolidação do valor do indicador por código nacional (área de numeração) calculado como o valor médio dos valores obtidos por área local, ponderados pelo total de tentativas para o conjunto de pontos de coleta para área de numeração; d) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como valor médio dos valores obtidos por código nacional, ponderados pelo total de tentativas em toda a área de atuação da prestadora; e d) consolidação do valor do indicador, calculado como o valor médio dos valores obtidos por PMM, ponderados em função do número total de tentativas nos três períodos de PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de qualidade do serviço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por PMM em um ponto de coleta em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 669 94 crt A consolidação de cada indicador de qualidade de serviço coletados pelas prestadoras de STFC na Modalidade Local deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora; b) consolidação do valor do indicador, por área local, calculado como o valor médio dos valores obtidos por ponto de coleta, ponderados em função do número total de acessos em serviço para o conjunto de pontos de coletas de cada área local; c) consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como o valor médio dos valores obtidos por área local, ponderados pelo total de acessos em serviço para o conjunto de pontos de coleta para a área de numeração; d) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como valor médio dos valores obtidos por área de numeração, ponderados pelo total de acessos em serviço em toda a área de atuação da prestadora; e) consolidação do valor do indicador, calculado como o valor médio dos valores obtidos por PMM, ponderados em função do número total de acessos em serviço, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de qualidade do serviço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, por PMM, consolidado no nível de atuação da prestadora, em um ponto de coleta em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Parágrafo 2o. A aferição das metas relativas aos indicadores tomará por base o melhor valor mensal , dentre os 3 últimos. Art. 23bis: Indicadores de Qualidade de Serviço coletados em Modalidade de Longa Distância Texto original Não existe. Texto sugerido Art. 23bis. A consolidação de cada indicador de qualidade de serviço coletados pelas prestadoras de STFC na Modalidade Longa Distância), deve ser realizada, considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como o valor médio dos valores obtidos por ponto de coleta, ponderados pelo total de tentativas para o conjunto de pontos de coleta para área de numeração; b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como valor médio dos valores obtidos por área de numeração, ponderados pelo total de tentativas em toda a área de atuação da prestadora; e c) consolidação do valor do indicador, calculado como o valor médio dos valores obtidos por PMM, ponderados em função do número total de tentativas nos três períodos de PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de qualidade do serviço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Parágrafo 2o. A aferição das metas relativas aos indicadores tomará por base o melhor valor mensal, dentre os 3 últimos. - Quando a coleta é feita por amostragem das tentativas, não há disponibilidade da informação Total de Tentativas . O fator de ponderação Acessos em Serviço pode ser usado neste caso, bem como no caso de que a coleta seja feita por censo. O ponderador Acessos em Serviço tem aplicação universal. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. Art.23bis O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.23. A consolidação de cada indicador de qualidade de serviço deve ser realizada, considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora; b) consolidação do valor do indicador, por área local, calculado como o valor médio dos valores obtidos por ponto de coleta, ponderados em função do número total de tentativas para o conjunto de pontos de coletas de cada área local; c) consolidação do valor do indicador por código nacional (área de numeração) calculado como o valor médio dos valores obtidos por área local, ponderados pelo total de tentativas para o conjunto de pontos de coleta para área de numeração; d) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como valor médio dos valores obtidos por código nacional, ponderados pelo total de tentativas em toda a área de atuação da prestadora; e d) consolidação do valor do indicador, calculado como o valor médio dos valores obtidos por PMM, ponderados em função do número total de tentativas nos três períodos de PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de qualidade do serviço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por PMM em um ponto de coleta em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 711 95 TELESP A consolidação de cada indicador de qualidade de serviço coletados pelas prestadoras de STFC na Modalidade Local deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora; b) consolidação do valor do indicador, por área local, calculado como o valor médio dos valores obtidos por ponto de coleta, ponderados em função do número total de acessos em serviço para o conjunto de pontos de coletas de cada área local; c) consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como o valor médio dos valores obtidos por área local, ponderados pelo total de acessos em serviço para o conjunto de pontos de coleta para a área de numeração; d) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como valor médio dos valores obtidos por área de numeração, ponderados pelo total de acessos em serviço em toda a área de atuação da prestadora; e e) consolidação do valor do indicador, calculado como o valor médio dos valores obtidos por PMM, ponderados em função de fatores que representem as proporções dos tráfegos nos três períodos de PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de qualidade do serviço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, por PMM, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Parágrafo 2o. A aferição das metas relativas aos indicadores, coletados mensalmente, tomará por base a média trimestral. Art. 23bis: Indicadores de Qualidade de Serviço coletados em Modalidade de Longa Distância Texto original Não existe. Texto sugerido Art. 23bis. A consolidação de cada indicador de qualidade de serviço coletados pelas prestadoras de STFC na Modalidade Longa Distância, deve ser realizada, considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como o valor médio dos valores obtidos por ponto de coleta, ponderados pelo total de tentativas para o conjunto de pontos de coleta para área de numeração; b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como valor médio dos valores obtidos por área de numeração, ponderados pelo total de tentativas em toda a área de atuação da prestadora; e c) consolidação do valor do indicador, calculado como o valor médio dos valores obtidos por PMM, ponderados em função do número total de tentativas nos três períodos de PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de qualidade do serviço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, por PMM, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Parágrafo 2o. A aferição das metas relativas aos indicadores, coletados mensalmente, tomará por base a média trimestral. - Quando a coleta é feita por amostragem das tentativas, não há disponibilidade da informação Total de Tentativas . O fator de ponderação Acessos em Serviço pode ser usado neste caso, bem como no caso de que a coleta seja feita por censo. O ponderador Acessos em Serviço tem aplicação universal. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. - As medições dos indicadores são realizadas em dias determinados, podendo ocorrer numa medição situações pontuais atípicas que não representam o nível de qualidade de regime. Assim, o texto sugerido, tomando a média trimestral, procura atenuar estas eventuais distorções. Art. 23bis. O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. - As medições dos indicadores são realizadas em dias determinados, podendo ocorrer numa medição situações pontuais atípicas que não representam o nível de qualidade de regime. Assim, o texto sugerido, tomando a média trimestral, procura atenuar estas eventuais distorções. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.23. A consolidação de cada indicador de qualidade de serviço deve ser realizada, considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora; b) consolidação do valor do indicador, por área local, calculado como o valor médio dos valores obtidos por ponto de coleta, ponderados em função do número total de tentativas para o conjunto de pontos de coletas de cada área local; c) consolidação do valor do indicador por código nacional (área de numeração) calculado como o valor médio dos valores obtidos por área local, ponderados pelo total de tentativas para o conjunto de pontos de coleta para área de numeração; d) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como valor médio dos valores obtidos por código nacional, ponderados pelo total de tentativas em toda a área de atuação da prestadora; e d) consolidação do valor do indicador, calculado como o valor médio dos valores obtidos por PMM, ponderados em função do número total de tentativas nos três períodos de PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de qualidade do serviço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por PMM em um ponto de coleta em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 753 96 CTBCTeleco A consolidação de cada indicador de qualidade de serviço coletados pelas prestadoras de STFC na Modalidade Local deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora; b) consolidação do valor do indicador, por área local, calculado como o valor médio dos valores obtidos por ponto de coleta, ponderados em função do número total de acessos em serviço para o conjunto de pontos de coletas de cada área local; c) consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como o valor médio dos valores obtidos por área local, ponderados pelo total de acessos em serviço para o conjunto de pontos de coleta para a área de numeração; d) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como valor médio dos valores obtidos por área de numeração, ponderados pelo total de acessos em serviço em toda a área de atuação da prestadora; e e) consolidação do valor do indicador, calculado como o valor médio dos valores obtidos por PMM, ponderados em função de fatores que representem as proporções dos tráfegos nos três PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de qualidade do serviço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, por PMM, consolidado no nível de atuação da prestadora , em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Art. 23bis: Indicadores de Qualidade de Serviço coletados em Modalidade de Longa Distância Texto original: Não existe. Texto sugerido Art. 23bis. A consolidação de cada indicador de qualidade de serviço coletados pelas prestadoras de STFC na Modalidade Longa Distância), deve ser realizada, considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como o valor médio dos valores obtidos por ponto de coleta, ponderados pelo total de tentativas para o conjunto de pontos de coleta para área de numeração; b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como valor médio dos valores obtidos por área de numeração, ponderados pelo total de tentativas em toda a área de atuação da prestadora; e c) consolidação do valor do indicador, calculado como o valor médio dos valores obtidos por PMM, ponderados em função do número total de tentativas nos três períodos de PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora. Parágrafo 1 . A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de qualidade do serviço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, por PMM, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Quando a coleta é feita por amostragem das tentativas, não há disponibilidade da informação Total de Tentativas . O fator de ponderação Acessos em Serviço pode ser usado neste caso, bem como no caso de que a coleta seja feita por censo. O ponderador Acessos em Serviço tem aplicação universal. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. Art. 23bis. O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.23. A consolidação de cada indicador de qualidade de serviço deve ser realizada, considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora; b) consolidação do valor do indicador, por área local, calculado como o valor médio dos valores obtidos por ponto de coleta, ponderados em função do número total de tentativas para o conjunto de pontos de coletas de cada área local; c) consolidação do valor do indicador por código nacional (área de numeração) calculado como o valor médio dos valores obtidos por área local, ponderados pelo total de tentativas para o conjunto de pontos de coleta para área de numeração; d) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como valor médio dos valores obtidos por código nacional, ponderados pelo total de tentativas em toda a área de atuação da prestadora; e d) consolidação do valor do indicador, calculado como o valor médio dos valores obtidos por PMM, ponderados em função do número total de tentativas nos três períodos de PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de qualidade do serviço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por PMM em um ponto de coleta em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 806 97 TCS a)consolidação do valor do indicador por PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de outorga da prestadora; b)consolidação do valor do indicador por área local, calculado como a média ponderada dos indicadores dos pontos de coleta de cada área local, utilizando como ponderador o total de tentativas de chamadas do conjunto dos pontos de coleta da área local considerada. c)consolidação do valor do indicador por código nacional (área de numeração), calculado como a média ponderada dos indicadores das áreas locais de cada código nacional, utilizando como ponderador o total de tentativas de chamadas do conjunto das áreas locais do código nacional considerado. d)consolidação do valor do indicador por área de atuação, calculado como a média ponderada dos indicadores dos códigos nacionais da área de atuação, utilizando como ponderador o total de tentativas de chamadas do conjunto dos códigos nacionais da área de outorga considerada. Parágrafo único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de qualidade do serviço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, por PMM, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.23. A consolidação de cada indicador de qualidade de serviço deve ser realizada, considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora; b) consolidação do valor do indicador, por área local, calculado como o valor médio dos valores obtidos por ponto de coleta, ponderados em função do número total de tentativas para o conjunto de pontos de coletas de cada área local; c) consolidação do valor do indicador por código nacional (área de numeração) calculado como o valor médio dos valores obtidos por área local, ponderados pelo total de tentativas para o conjunto de pontos de coleta para área de numeração; d) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como valor médio dos valores obtidos por código nacional, ponderados pelo total de tentativas em toda a área de atuação da prestadora; e d) consolidação do valor do indicador, calculado como o valor médio dos valores obtidos por PMM, ponderados em função do número total de tentativas nos três períodos de PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de qualidade do serviço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por PMM em um ponto de coleta em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 862 98 TELEMAR A consolidação de cada indicador de qualidade de serviço deve ser realizada, considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por PMM, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de concessão ou autorização da prestadora; b) consolidação do valor do indicador, por área local, calculado como o valor médio dos valores obtidos por ponto de coleta, ponderados em função do número total de acessos em serviço para o conjunto de pontos de coletas de cada área local; c) consolidação do valor do indicador por área local (área de numeração) calculado como o valor médio dos valores obtidos por área local, ponderados pelo total de acessos em serviço para o conjunto de pontos de coleta para área de numeração; d) consolidação do valor do indicador por área de concessão ou autorização da prestadora, calculado como valor médio dos valores obtidos por código nacional, ponderados pelo total de acessos em serviço em toda a área de concessão ou autorização da prestadora; e) consolidação do valor do indicador, calculado como o valor médio dos valores obtidos por PMM, ponderados em função do número total de acessos em serviço, para cada ponto de coleta utilizado, para cada área local, para cada área de numeração e para a área de concessão ou autorização da prestadora. Nova redação proposta: Excluir o parágrafo Parágrafo 1o Para os indicadores Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento, as consolidações serão apresentadas por código nacional (área de numeração) e por área de concessão ou autorização da prestadora. 1)A utilização do fator de ponderação acessos em serviço ao invés de total de tentativas tem aplicação geral, inclusive nos casos em que o total de tentativas não está disponível. 2)Entendemos que a apresentação dos dados nos níveis propostos acima são suficientes para avaliação pela ANATEL. O benefício da conservação das informações em níveis inferiores não justifica o custo do armazenamento de todas as consolidações. 3)A expressão área de concessão ou autorização da prestadora é mais objetiva de que área de atuação . 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.24. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 637 99 TeleCelul Agência, em seus artigos que estabelecem o prazo para envio do resultado consolidado como o décimo dia de cada mês sugerimos a inclusão de décimo dia útil de cada mês (arts. 24, 32, 39, 44, 51, 56, 61, 66, 72 e 77), Em função da organização das informações requeridas poder ser prejudicada com o grande número de feriados que possuímos em nossos calendários, principalmente nos primeiros dias de cada mês. 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.24. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 807 100 TCS O resultado consolidado por área de outorga , por indicador, conforme item e do Art. 23 deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.24. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 863 101 TELEMAR O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. O elenco de itens e detalhamento solicitados neste regulamento implicará na obtenção de resultados em vários níveis de consolidação que aliados a informações originadas em várias áreas da empresa recomendam que haja um prazo adequado para a respectiva consolidação, análise no padrão de qualidade solicitado. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.24. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 916 102 Bonari O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência, com cópia para as demais prestadoras envolvidas no indicador, até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Permitir que todas as prestadoras envolvidas tenham conhecimento dos dados encaminhados à ANATEL. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 TÍTULO III DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE REPARO
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo I Das Definições
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.25. O indicador de Número de Solicitações de Reparo é definido como o número de solicitações de reparo por 100 (cem) usuários. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de reparo realizadas no período de coleta, e o número, em múltiplos de 100 (cem), de acesso em serviço ao final do período de coleta. 670 103 CRT O indicador de Número de Solicitações de Reparo é definido como o número de solicitações de reparo por 100 (cem) acessos em serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de reparo encerradas no período de coleta, excluídas as solicitações de reparo para telefones de uso público bem como as reclamações massivas causadas por terceiros que não sejam de responsabilidade da operadora, as reclamações improcedentes realizadas por terceiros, e o número, em múltiplos de 100 (cem), de acesso em serviço ao final do período de coleta, excluídos os acessos em serviço para telefones de uso público. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito (por exemplo, se a solicitação de reparo foi causada por defeito do equipamento do usuário). - Não penalizar a operadora por incidências que não sejam de sua responsabilidade. - As solicitações de reparo e os acessos em serviço para telefones de uso público seriam excluídas, pois existe outro indicador para medir seu desempenho. Com a separação clara entre os dois indicadores, a avaliação de desempenho da prestadora seria mais precisa. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.25. O indicador de Número de Solicitações de Reparo é definido como o número de solicitações de reparo por 100 (cem) usuários. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de reparo realizadas no período de coleta, e o número, em múltiplos de 100 (cem), de acesso em serviço ao final do período de coleta. 712 104 TELESP O indicador de Número de Solicitações de Reparo é definido como o número de solicitações de reparo por 100 (cem) acessos em serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de reparo encerradas no período de coleta, excluídas as solicitações de reparo para telefones de uso público, e o número, em múltiplos de 100 (cem), de acesso em serviço ao final do período de coleta, excluídos os acessos em serviço para telefones de uso público. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito (por exemplo, se a solicitação de reparo foi causada por defeito do equipamento do usuário). - As solicitações de reparo e os acessos em serviço para telefones de uso público seriam excluídas, pois existe outro indicador para medir seu desempenho. Com a separação clara entre os dois indicadores, a avaliação de desempenho da prestadora seria mais precisa. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.25. O indicador de Número de Solicitações de Reparo é definido como o número de solicitações de reparo por 100 (cem) usuários. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de reparo realizadas no período de coleta, e o número, em múltiplos de 100 (cem), de acesso em serviço ao final do período de coleta. 754 105 CTBCTeleco O indicador de Número de Solicitações de Reparo é definido como o número de solicitações de reparo por 100 (cem) acessos em serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de reparo encerradas no período de coleta, excluídas as solicitações de reparo para telefones de uso público, e o número, em múltiplos de 100 (cem), de acesso em serviço ao final do período de coleta, excluídos os acessos em serviço para telefones de uso público. É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito (por exemplo, se a solicitação de reparo foi causada por defeito do equipamento do usuário). - As solicitações de reparo e os acessos em serviço para telefones de uso público seriam excluídas, pois existe outro indicador para medir seu desempenho. Com a separação clara entre os dois indicadores, a avaliação de desempenho da prestadora seria mais precisa. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.25. O indicador de Número de Solicitações de Reparo é definido como o número de solicitações de reparo por 100 (cem) usuários. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de reparo realizadas no período de coleta, e o número, em múltiplos de 100 (cem), de acesso em serviço ao final do período de coleta. 808 106 TCS O indicador de Número de Solicitações de Reparo é definido como o número de solicitações de reparo por 100 (cem) acessos individuais em serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de solicitações de reparo encerradas no período de coleta, e o número de acessos individuais em serviço ao final do período de coleta. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito (por exemplo, se a solicitação de reparo foi causada por defeito do equipamento do usuário). - As solicitações de reparo e os acessos em serviço para telefones de uso público seriam excluídas, pois existe outro indicador para medir seu desempenho. Com a separação clara entre os dois indicadores, a avaliação de desempenho da prestadora seria mais precisa. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.25. O indicador de Número de Solicitações de Reparo é definido como o número de solicitações de reparo por 100 (cem) usuários. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de reparo realizadas no período de coleta, e o número, em múltiplos de 100 (cem), de acesso em serviço ao final do período de coleta. 864 107 TELEMAR O indicador de Número de Solicitações de Reparo é definido como o número de solicitações de reparo por 100 (cem) acessos em serviço, excluídos os destinados ao uso público. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de reparo encerradas no período de coleta, excluídas as solicitações de reparos improcedentes e as relativas a telefones de uso público, e o número, em múltiplos de 100 (cem), de acessos em serviço, ao final do período de coleta, excluídos os acessos destinados ao uso público. 1) Existe o indicador de qualidade para telefonia de uso público que é levantado à parte. 2) O cômputo das solicitações de reparo realizadas não permite o atendimento da letra b do Art. 30 (texto original), por não possibilitar a identificação da causa do defeito - prestadora ou instalações internas do usuário. Assim é mais indicado o cômputo das solicitações encerradas no período. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.26. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais recebidas e atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais realizadas no período de coleta e atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 646 108 MIRROR Estes artigos tratam do prazo de conclusão em serviços de reparo (Art 26, 27 e 28) e mudança de endereço (Art 33, 34 e 35) para usuários residenciais, não residenciais e prestadores de serviços de utilidade pública. Entendemos que podem existir casos em que por conveniência do próprio usuário, o atendimento possa resultar em um prazo de atendimento diferente daqueles requeridos nesses artigos. Nestes casos, consideramos de maior importância a satisfação plena dos usuários. Sugestão: incluir, nos artigos referidos acima, a frase a seguir: Que o prazo seja considerado conforme disposto ou conforme conveniência dos usuários . 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.26. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais recebidas e atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais realizadas no período de coleta e atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 671 109 CRT O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais recebidas e atendidas em até 24 horas do primeiro dia útil do recebimento da solicitação, ou na data estabelecida com o usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais encerradas no período de coleta e atendidas em até 24 horas do primeiro dia útil do recebimento da solicitação, ou na data estabelecida com o usuário, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais encerradas no período de coleta. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito (por exemplo, se a solicitação de reparo foi causada por defeito do equipamento do usuário). - Propõe-se um prazo até o próximo dia útil, pois o prazo de atendimento em 24 horas para usuários residenciais: - pode provocar incômodo ao usuário, caso o reparo tenha que ser efetuado fora do horário comercial (exemplo: uma solicitação de reparo que tenha que ser cumprida na metade da noite). - é mais ambiciosa que os níveis atuais de 4 entre 5 prestadoras de referência (de redes estabilizadas). A média do tempo de reparo nessas operadoras é de 88,5% das solicitações atendidas em 24 horas, quando a meta estabelecida pela regulamentação brasileira exige 95% com um crescimento exigido de 15% a 20%. VER ANEXO 3 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.26. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais recebidas e atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais realizadas no período de coleta e atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 713 110 TELESP 26. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais recebidas e atendidas em até 24 horas do primeiro dia útil do recebimento da solicitação, ou na data estabelecida com o usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais encerradas no período de coleta e atendidas em até 24 horas do primeiro dia útil do recebimento da solicitação, ou na data estabelecida com o usuário, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais encerradas no período de coleta. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que a solicitação pendente pode estar dentro do prazo regulamentar e / ou em data acordada com o usuário. - Propõe-se um prazo até o próximo dia útil, pois o prazo de atendimento em 24 horas para usuários residenciais: - se considerado que o conceito de acordar prazo superior ao regulamentar deve, obrigatoriamente, sempre ser por iniciativa do usuário, pode provocar incômodo ao usuário, caso o reparo tenha que ser efetuado fora do horário comercial (exemplo: uma solicitação de reparo que tenha que ser cumprida em finais de semana). - é mais ambiciosa que os níveis atuais de 4 entre 5 prestadoras de referência (de redes estabilizadas). A média do tempo de reparo nessas operadoras é de 88,5% das solicitações atendidas em 24 horas, quando a meta estabelecida pela regulamentação brasileira exige 95% com um crescimento exigido de 15% a 20%. VER ANEXO 3 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.26. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais recebidas e atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais realizadas no período de coleta e atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 809 111 TCS O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais recebidas e atendidas em até 24 horas do primeiro dia útil do recebimento da solicitação, ou na data estabelecida pelo usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais encerradas no período de coleta e atendidas em até 24 horas do primeiro dia útil do recebimento da solicitação, ou na data estabelecida pelo usuário, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais encerradas no período de coleta. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito (por exemplo, se a solicitação de reparo foi causada por defeito do equipamento do usuário). - Propõe-se um prazo até o próximo dia útil, pois o prazo de atendimento em 24 horas para usuários residenciais, pode provocar incômodo ao usuário, caso o reparo tenha que ser efetuado fora do horário comercial (exemplo: uma solicitação de reparo que tenha que ser cumprida na metade da noite). 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.26. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais recebidas e atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais realizadas no período de coleta e atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 865 112 TELEMAR O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais encerradas em até 24 (vinte e quatro) horas após a respectiva solicitação, ou em prazo posterior solicitado pelo usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais encerradas no período de coleta em até 24 horas (levando em consideração a disponibilidade de acesso às dependências do usuário) após a respectiva solicitação ou em prazo posterior solicitado pelo usuário excluídas as solicitações improcedentes, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários residenciais encerradas no período de coleta. 1) A utilização das solicitações encerradas deve-se à mesma razão do Art. 25. 2) Consideramos relevante facultar ao usuário a escolha de um prazo diferente do prazo padrão estabelecido. 3) Nos casos em que houver necessidade de acesso às dependências do usuário, o cumprimento do prazo de 24 horas deverá levar em conta a disponibilidade de acesso ao mesmo. No cômputo do prazo de reparo deverão ser consideradas apenas as horas em que o acesso às dependências do usuário estiver disponível para realização do reparo. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.27. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais recebidas e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais realizadas no período de coleta e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 672 113 CRT O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais recebidas e atendidas em até 8 (oito) horas dentro do horário comercial após a respectiva solicitação, ou na data estabelecida com o usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais encerradas no período de coleta e atendidas em até 8 (oito) horas dentro do horário comercial após a respectiva solicitação, ou na data estabelecida com o usuário, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais encerradas no período de coleta. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito (por exemplo, se a solicitação de reparo foi causada por defeito do equipamento do usuário). - Propõe-se um prazo de 8 horas comercias, pois o prazo de atendimento em 8 horas corridas para usuários não residenciais: - pode provocar incômodo ao usuário, caso o reparo tenha que ser efetuado fora do horário comercial (exemplo: uma solicitação de reparo que tenha que ser cumprida na metade da noite). - é mais ambiciosa que as regulamentações de países de referência, com redes estabilizadas, que não impõem metas para o atendimento de segmentos específicos. - Propõe-se não incluir no cálculo do indicador as solicitações pendentes, relativas ao último período de medição, já que a soma penalizaria a prestadora por dois períodos sucessivos. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.27. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais recebidas e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais realizadas no período de coleta e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 714 114 TELESP O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais recebidas e atendidas em até 8 (oito) horas dentro do horário comercial após a respectiva solicitação, ou na data estabelecida com o usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais encerradas no período de coleta e atendidas em até 8 (oito) horas dentro do horário comercial após a respectiva solicitação, ou na data estabelecida com o usuário, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais encerradas no período de coleta. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que a solicitação pendente pode estar dentro do prazo regulamentar e / ou em data acordada com o usuário. - Propõe-se um prazo de 8 horas dentro do horário comercial, pois o prazo de atendimento em 8 horas corridas para usuários não residenciais: - se considerado que o conceito de acordar prazo superior ao regulamentar deve, obrigatoriamente, sempre ser por iniciativa do usuário, pode provocar incômodo ao usuário, caso o reparo tenha que ser efetuado fora do horário comercial (exemplo: uma solicitação de reparo que tenha que ser cumprida na metade da noite). - é mais ambiciosa que as regulamentações de países de referência, com redes estabilizadas, que não impõem metas para o atendimento de segmentos específicos. - Propõe-se não incluir no cálculo do indicador as solicitações pendentes, relativas ao último período de medição, já que a soma penalizaria a prestadora por dois períodos sucessivos. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.27. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais recebidas e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais realizadas no período de coleta e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 755 115 CTBCTeleco O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais recebidas e atendidas em até 8 (oito) horas dentro do horário comercial após a respectiva solicitação, ou na data estabelecida com o usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais encerradas no período de coleta e atendidas em até 8 (oito) horas dentro do horário comercial após a respectiva solicitação, ou na data estabelecida com o usuário, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais encerradas no período de coleta. Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito (por exemplo, se a solicitação de reparo foi causada por defeito do equipamento do usuário). - Propõe-se um prazo de 8 horas comercias, pois o prazo de atendimento em 8 horas corridas para usuários não residenciais: - pode provocar incômodo ao usuário, caso o reparo tenha que ser efetuado fora do horário comercial (exemplo: uma solicitação de reparo que tenha que ser cumprida na metade da noite). - é mais ambiciosa que as regulamentações de países de referência, com redes estabilizadas, que não impõem metas para o atendimento de segmentos específicos. - Propõe-se não incluir no cálculo do indicador as solicitações pendentes, relativas ao último período de medição, já que a soma penalizaria a prestadora por dois períodos sucessivos. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.27. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais recebidas e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais realizadas no período de coleta e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 810 116 TCS O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais recebidas e atendidas em até 8 (oito) horas, dentro do horário comercial ou na data estabelecida pelo usuário, após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solitações de Reparo de Usuários não residenciais encerradas no período de coleta e atendidas em até 8 (oito) horas, dentro do horário comercial ou na data estabelecida pelo usuário, após a respectiva solicitação e o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais encerradas no período de coleta. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito (por exemplo, se a solicitação de reparo foi causada por defeito do equipamento do usuário). - Propõe-se um prazo de 8 horas comercias, pois o prazo de atendimento em 8 horas corridas para usuários não residenciais: - Pode provocar incômodo ao usuário, caso o reparo tenha que ser efetuado fora do horário comercial (exemplo: uma solicitação de reparo que tenha que ser cumprida na metade da noite). - é mais ambiciosa que as regulamentações de países de referência, com redes estabilizadas, que não impõem metas para o atendimento de segmentos específicos. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.27. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais recebidas e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais realizadas no período de coleta e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 866 117 TELEMAR O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais encerradas no período de coleta em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação, ou em prazo posterior solicitado pelo usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais encerradas no período de coleta em até 8 horas (levando em consideração a disponibilidade de acesso às dependências do usuário) após a respectiva solicitação ou em prazo posterior solicitado pelo usuário excluídas as solicitações improcedentes, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários não residenciais encerradas no período de coleta. 1) A utilização das solicitações encerradas deve-se à mesma razão do Art. 25. 2) Consideramos relevante facultar ao usuário a escolha de um prazo diferente do prazo padrão estabelecido. 3) Nos casos em que houver necessidade de acesso às dependências do usuário, o cumprimento do prazo de 8 horas deverá levar em conta a disponibilidade de acesso ao mesmo. No cômputo do prazo de reparo deverão ser consideradas apenas as horas em que o acesso às dependências do usuário estiver disponível para realização do reparo. Deve ser observado que o Regulamento do STFC (Art. 46) estabelece que o acesso às dependências do usuário depende de sua autorização. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.28. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, como Corpo de Bombeiros, Policia e Instituições de Saúde é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de tais Usuários recebidas e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 673 118 CRT O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de códigos de acesso de prestadores de serviços públicos de emergência, com interrupção total de serviço, é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de tais clientes recebidas e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de códigos de acesso de prestadores de serviços públicos de emergência, com interrupção total de serviço, encerradas, no período de coleta e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação, ou na data estabelecida com o usuário, e o número de Solicitações de Reparo de códigos de acesso de prestadores de serviços públicos de emergência encerradas no período de coleta. - Estas metas somente se justificariam ao atendimento de reparo para os códigos de acesso aos serviços públicos de emergência, devido ao caráter de urgência dos serviços por eles prestados. Não se justificariam para qualquer serviço de utilidade pública. - Estamos propondo o atendimento em duas horas para o caso de interrupção total, salientando a dificuldade do acesso às regiões mais remotas ou congestionadas, quanto a dificuldade de deslocamento e transporte da equipe responsável. A meta proposta é mais ambiciosa que as regulamentações de países de referência, com redes estabilizadas, que não impõem metas para o atendimento de segmentos específicos. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito (por exemplo, se a solicitação de reparo foi causada por defeito do equipamento do usuário). - Propõe-se não incluir no cálculo do indicador as solicitações pendentes, relativas ao último período de medição, já que a soma penalizaria a prestadora por dois períodos sucessivos. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.28. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, como Corpo de Bombeiros, Policia e Instituições de Saúde é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de tais Usuários recebidas e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 715 119 TELESP O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de códigos de acesso de prestadores de serviços públicos de emergência, com interrupção total de serviço, é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de tais clientes recebidas e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de códigos de acesso de prestadores de serviços públicos de emergência, com interrupção total de serviço, encerradas, no período de coleta e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação, ou na data estabelecida com o cliente, e o número de Solicitações de Reparo de códigos de acesso de prestadores de serviços públicos de emergência encerradas no período de coleta. - Estas metas somente se justificariam ao atendimento de reparo para os códigos de acesso aos serviços públicos de emergência, devido ao caráter de urgência dos serviços por eles prestados. Não se justificariam para qualquer serviço de utilidade pública. - Estamos propondo o atendimento em duas horas para o caso de interrupção total, salientando a dificuldade do acesso às regiões mais remotas ou congestionadas, quanto a dificuldade de deslocamento e transporte da equipe responsável. A meta proposta é mais ambiciosa que as regulamentações de países de referência, com redes estabilizadas, que não impõem metas para o atendimento de segmentos específicos. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que a solicitação pendente pode estar dentro do prazo regulamentar e / ou em data acordada com usuário. - Propõe-se não incluir no cálculo do indicador as solicitações pendentes, relativas ao último período de medição, já que a soma penalizaria a prestadora por dois períodos sucessivos. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.28. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, como Corpo de Bombeiros, Policia e Instituições de Saúde é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de tais Usuários recebidas e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 756 120 CTBCTeleco O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de códigos de acesso de prestadores de serviços públicos de emergência, com interrupção total de serviço, é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de tais clientes recebidas e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de códigos de acesso de prestadores de serviços públicos de emergência, com interrupção total de serviço, encerradas, no período de coleta e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação, ou na data estabelecida com o usuário, e o número de Solicitações de Reparo de códigos de acesso de prestadores de serviços públicos de emergência encerradas no período de coleta. Estas metas somente se justificariam ao atendimento de reparo para os códigos de acesso aos serviços públicos de emergência, devido ao caráter de urgência dos serviços por eles prestados. Não se justificariam para qualquer serviço de utilidade pública. - Estamos propondo o atendimento em duas horas para o caso de interrupção total, salientando a dificuldade do acesso às regiões mais remotas ou congestionadas, quanto a dificuldade de deslocamento e transporte da equipe responsável. A meta proposta é mais ambiciosa que as regulamentações de países de referência, com redes estabilizadas, que não impõem metas para o atendimento de segmentos específicos. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito (por exemplo, se a solicitação de reparo foi causada por defeito do equipamento do usuário). - Propõe-se não incluir no cálculo do indicador as solicitações pendentes, relativas ao último período de medição, já que a soma penalizaria a prestadora por dois períodos sucessivos. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.28. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, como Corpo de Bombeiros, Policia e Instituições de Saúde é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de tais Usuários recebidas e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 811 121 TCS O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de códigos de acesso de prestadores de serviços públicos de emergência, com interrupção total de serviço, é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de tais clientes recebidas e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de códigos de acesso de prestadores de serviços públicos de emergência, com interrupção total de serviço, encerradas, no período de coleta e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação, ou na data e hora estabelecida com o usuário, e o número de Solicitações de Reparo de códigos de acesso de prestadores de serviços públicos de emergência encerradas no período de coleta. - Estas metas somente se justificariam ao atendimento de reparo para os códigos de acesso aos serviços públicos de emergência, devido ao caráter de urgência dos serviços por eles prestados. Não se justificariam para qualquer serviço de utilidade pública. - Estamos propondo o atendimento em duas horas para o caso de interrupção total, salientando a dificuldade do acesso às regiões mais remotas ou congestionadas, quanto a dificuldade de deslocamento e transporte da equipe responsável. A meta proposta é mais ambiciosa que as regulamentações de países de referência, com redes estabilizadas, que não impõem metas para o atendimento de segmentos específicos. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito (por exemplo, se a solicitação de reparo foi causada por defeito do equipamento do usuário). 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.28. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, como Corpo de Bombeiros, Policia e Instituições de Saúde é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de tais Usuários recebidas e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta e atendidas em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 867 122 TELEMAR O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de tais Usuários encerradas no período de coleta, em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação, ou em prazo posterior solicitado pelo usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública encerradas no período de coleta em até 2 (duas) horas após a respectiva solicitação excluídas as solicitações improcedentes, e o número de Solicitações de Reparo de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública encerradas no período de coleta. A utilização das solicitações encerradas deve-se à mesma razão do Art. 25. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo II Do Método e Freqüência de Coleta
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.29. As coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano.
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.30. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de Solicitações de Reparo e atendimento das Solicitações de Reparo de todos os centros de atendimento da prestadora, considerando o seguinte: a) devem ser consideradas todas as solicitações de reparo originadas por Usuários e por terceiros, iniciais e repetidas, procedentes e improcedentes ou quando causadas por interrupção programada ou ocorrência de defeito de mesma causa (por exemplo: acidente de cabo, corte de área, paralisação de central, etc, mesmo que os Usuários tenham sido informados da ocorrência; b) não devem ser consideradas as solicitações de reparo que têm como causa, defeitos nas instalações internas nos Usuários. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 654 123 mirror A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de Solicitações de Reparo e Atendimento das solicitações de Reparo de todos os centros de atendimento da prestadora, considerando o seguinte: a) Devem ser consideradas todas as solicitações de reparo originadas por usuários e por terceiros, iniciais e repetidas, procedentes e imporcedentes ou quando causada por interrupção programadaou ocorrência de defeito de mesma causa ( por exemplo: acidente de cabo, corte de área, paralisação de central, etc COMENTÁRIO: a contagem de solicitações de reparo, como sugerido, especialmente as originadas por um mesmo evento, seja ela causada por interrupção programada ou não, terão sérios impactos no artigo 9as documented above especially those caused by the same event , whether they are scheduled interruptions or not, will have a serious impact on Article 9, aão somente relacionado a solicitações feitos por terceiros, mas tambem nos casos de solicitações poriginadas pelo mesmo evento chegando a extremos no caso de rompimentos de cabo de fibra óptica o problemas em ERB s. RECOMENDAÇÃO: A questão de solicitação de reparos por usuários e por terceiros está documentada no parágrafo XVIII. Se considerarmos que uma solicitação de reparo repetida é aquela em que o solicitante entre em contato em menos de 30 dias, então estamos de acordo com este item. in less than 30 days, then there is no problem with this item. Porém, se neste contexto, solicitação repetida significar subsequente, então estaria registrada no parágrafo XVII. Interrupções programadas não devem ser contadas. Elas são parte da necessidade de teste e crescimento da infraestrutura e do próprio negócio. Todo esforço deve ser feito para entrar em contato com o usuário e informá-lo com antecedencia, mas nem sempre isso é possível, por exemplo, podemos citar casoso em que seja necessario realinhar antenas durante a madrugada,e portanto não é possivel avisar o usuário. Para defeitos causados pelo mesmo evento, como o caso de um rompimento de cabo de fibras ópticas, que configura uma circunstância totalmente fora do nosso controle, e que causa por si só, um mínimo de 100 a 200 chamadas, não conseguimos entender qual o propósito de contar todas as reclamações geradas por este único evento. Todas as outras solicitações geradas a partir deste evento devem ser consideradas como uma situação a ser documentada separadamente devendo ser possível, para este tipo de problema anexar um programa detalhado das circunstâncias e das ações para a resolução do problema. Ver anexo 1. 27/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.30. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de Solicitações de Reparo e atendimento das Solicitações de Reparo de todos os centros de atendimento da prestadora, considerando o seguinte: a) devem ser consideradas todas as solicitações de reparo originadas por Usuários e por terceiros, iniciais e repetidas, procedentes e improcedentes ou quando causadas por interrupção programada ou ocorrência de defeito de mesma causa (por exemplo: acidente de cabo, corte de área, paralisação de central, etc, mesmo que os Usuários tenham sido informados da ocorrência; b) não devem ser consideradas as solicitações de reparo que têm como causa, defeitos nas instalações internas nos Usuários. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 716 124 TELESP Para o indicador Número de Solicitações de Reparo a coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de Solicitações de Reparo de todos os centros de atendimento da prestadora, considerando o seguinte: a) devem ser consideradas todas as solicitações de reparo originadas por Usuários e por terceiros, iniciais e repetidas, relativos a remoções de defeitos que são de responsabilidade da prestadora, sendo garantidos os prazos de atendimento às reclamações; b) não devem ser consideradas as solicitações de reparo que têm como causa, defeitos nas instalações internas nos Usuários; c) não devem ser consideradas as solicitações que têm como causa eventos fortuitos, tais como inundações, incêndios, acidentes, etc; d) solicitações de reparo decorrentes de interrupções de serviços, devidamente notificadas ao usuário, que têm como objetivo cumprir as metas de universalização, devem ser controladas e informadas separadamente. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. Art. 30bis: Atendimento de Solicitações de Reparo Texto original Não existe. Texto sugerido Art. 30bis Para o indicador Atendimento de Solicitações de Reparo a coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de atendimento das Solicitações de Reparo de todos os centros de atendimento da prestadora, considerando o seguinte: a) devem ser consideradas todas as solicitações de reparo originadas por usuários e terceiros, iniciais e repetidas, procedentes e improcedentes; b) para as solicitações referentes a defeitos de acessos nas áreas em expansão da rede onde os usuários foram devidamente notificados, o prazo regulamentar de atendimento será iniciado ao final do prazo previsto para a conclusão do serviço de expansão; c) não devem ser consideradas as solicitações que têm como causa eventos fortuitos, tais como inundações, incêndios, acidentes, etc. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. Justificativa art.30 - A proposta de dois artigos separados para os indicadores Número de Solicitações de Reparo e Atendimento a Solicitações de Reparo se justifica pelo fato de que os dois tipos de indicadores deveriam basear-se em dois universos distintos de solicitações. - Para o indicador Número de Solicitações de Reparo propomos só considerar-se as solicitações relativas a remoções de defeitos que são de responsabilidade da prestadora, pois este indicador tem por objetivo medir a eficácia operacional da prestadora. Não se avaliar a prestadora pelos defeitos que não são de sua responsabilidade (defeitos no equipamento do cliente, solicitações improcedentes, etc.). Além disso, uma comparação com regulamentações estrangeiras mostra que, na maioria dos países, as prestadoras somente calculam os defeitos relativos a problemas de sua responsabilidade. Justificativa Art. 30bis A proposta de dois artigos separados para os indicadores Número de Solicitações de Reparo e Atendimento a Solicitações de Reparo se justifica pelo fato de que os dois tipos de indicadores deveriam basear-se em dois universos distintos de solicitações. - Para os indicadores de Atendimento de Solicitações de Reparo propõem-se considerar todas as solicitações de reparo que requerem intervenção (inspeção, reparo, etc.) da prestadora do serviço, pois estes indicadores medem a eficácia do serviço realizado pela prestadora. A prestadora deve responder todas as solicitações de seus usuários, mesmo que sejam improcedentes, na rede do usuário, ou devido a causas externas. Por conseqüência o tempo de atendimento que pode prestar é influenciado pela totalidade das solicitações de reparo. Incluir apenas um subconjunto das solicitações de reparo nos indicadores de tempo de atendimento corresponderia a distorcer o desempenho da operadora. - Conforme cláusula 6.3, parágrafo único, do Contrato de Concessão ficam excluídas as avarias provocadas por casos fortuitos. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.30. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de Solicitações de Reparo e atendimento das Solicitações de Reparo de todos os centros de atendimento da prestadora, considerando o seguinte: a) devem ser consideradas todas as solicitações de reparo originadas por Usuários e por terceiros, iniciais e repetidas, procedentes e improcedentes ou quando causadas por interrupção programada ou ocorrência de defeito de mesma causa (por exemplo: acidente de cabo, corte de área, paralisação de central, etc, mesmo que os Usuários tenham sido informados da ocorrência; b) não devem ser consideradas as solicitações de reparo que têm como causa, defeitos nas instalações internas nos Usuários. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 757 125 CTBCTeleco Para o indicador Número de Solicitações de Reparo a coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de Solicitações de Reparo de todos os centros de atendimento da prestadora, considerando o seguinte: a) não devem ser consideradas as solicitações que têm como causa eventos fortuitos, tais como inundações, incêndios, acidentes, etc. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. Conforme cláusula 6.3, parágrafo único, do Contrato de Concessão ficam excluídas as avarias provocadas por casos fortuitos. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.30. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de Solicitações de Reparo e atendimento das Solicitações de Reparo de todos os centros de atendimento da prestadora, considerando o seguinte: a) devem ser consideradas todas as solicitações de reparo originadas por Usuários e por terceiros, iniciais e repetidas, procedentes e improcedentes ou quando causadas por interrupção programada ou ocorrência de defeito de mesma causa (por exemplo: acidente de cabo, corte de área, paralisação de central, etc, mesmo que os Usuários tenham sido informados da ocorrência; b) não devem ser consideradas as solicitações de reparo que têm como causa, defeitos nas instalações internas nos Usuários. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 812 126 TCS Para o indicador Número de Solicitações de Reparo a coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de Solicitações de Reparo de todos os centros de atendimento da prestadora, considerando o seguinte: a) devem ser consideradas todas as solicitações de reparo originadas por Usuários e por terceiros, iniciais e repetidas, relativos a remoções de defeitos que são de responsabilidade da prestadora. b) não devem ser consideradas as solicitações de reparo que têm como causa, defeitos nas instalações internas nos Usuários, Acrescentar: c) não devem ser consideradas as solicitações decorrentes de interrupções de serviços, devidamente notificadas ao usuário, que têm o objetivo de cumprir as metas de universalização; d) não devem ser consideradas as solicitações que têm como causa eventos fortuitos, tais como inundações, incêndios, acidentes, etc. e) não devem ser consideradas as solicitações de reparo cujos processos de reparação sejam interrompidos por motivos alheios à prestadora, como imóvel fechado ou acesso proibido. f) não devem ser consideradas as solicitações de reparo originadas por empregados da operadora ou por sistemas automatizados de gerência de rede. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo, bem como o envio, junto com os resultados dos indicadores, das ocorrências que se enquadrem nos itens c e d Art. 30a. Para o indicador Atendimento de Solicitações de Reparo a coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de atendimento das Solicitações de Reparo de todos os centros de atendimento da prestadora, considerando o seguinte: a) devem ser consideradas todas as solicitações de reparo originadas por Usuários e por terceiros, iniciais e repetidas, procedentes e improcedentes ou quando causadas por interrupção programada ou ocorrência de defeito de mesma causa (por exemplo: acidente de cabo, corte de área, paralisação de central, etc, mesmo que os Usuários tenham sido informados da ocorrência, excetuando, as solicitações decorrentes de interrupções de serviços, devidamente notificadas ao usuário, que têm o objetivo de cumprir as metas de universalização; b) não devem ser consideradas as solicitações de reparo que têm como causa, defeitos nas instalações internas nos Usuários. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo, bem como o envio, junto com os resultados dos indicadores, as exceções que se enquadrem no item a - A proposta de dois artigos separados para os indicadores Número de Solicitações de Reparo e Atendimento a Solicitações de Reparo se justifica pelo fato de que os dois tipos de indicadores deveriam basear-se em dois universos distintos de solicitações. - Para o indicador Número de Solicitações de Reparo propomos só considerar-se as solicitações relativas a remoções de defeitos que são de responsabilidade da prestadora, pois este indicador tem por objetivo medir a eficácia operacional da prestadora. Não se avaliar a Prestadora pelos defeitos que não são de sua responsabilidade (defeitos no equipamento do cliente, solicitações improcedentes, etc.). - Apesar de não incluir no indicador as solicitações de reparos decorrentes de interrupções de serviços, que têm o objetivo de cumprir as metas de universalização, a prestadora se submeterá ao controle da ANATEL mantendo-a informada das ocorrências mencionadas nos parágrafos únicos. - Conforme cláusula 6.3, parágrafo único, do Contrato de Concessão ficam excluídas as avarias provocadas por casos fortuitos. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.30. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de Solicitações de Reparo e atendimento das Solicitações de Reparo de todos os centros de atendimento da prestadora, considerando o seguinte: a) devem ser consideradas todas as solicitações de reparo originadas por Usuários e por terceiros, iniciais e repetidas, procedentes e improcedentes ou quando causadas por interrupção programada ou ocorrência de defeito de mesma causa (por exemplo: acidente de cabo, corte de área, paralisação de central, etc, mesmo que os Usuários tenham sido informados da ocorrência; b) não devem ser consideradas as solicitações de reparo que têm como causa, defeitos nas instalações internas nos Usuários. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 1433 127 Telemar A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de Solicitações de Reparo e atendimento das Solicitações de Reparo de todos os centros de atendimento da prestadora, considerando o seguinte: a) Devem ser consideradas todas as solicitações de reparo originadas por usuários, iniciais e repetidas, nas quais houve remoção de defeitos que são de responsabilidade da prestadora. b) Não devem ser consideradas as solicitações que tem como causa eventos fortuitos, de força maior ou decorrentes das situações de emergência previstas na Cláusula 6.3 do contrato de concessão. c) O atendimento pode ser realizado em uma determinada data e hora posterior ao prazo padrão, por iniciativa e escolha do usuário, ou para viabilizar o horário de acesso às dependências do usuário instalado no ambiente do mesmo. Nestes casos, para o indicador, fica valendo a data e a hora solicitadas pelo Usuário. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. Consideramos relevante facultar ao usuário a escolha de um prazo diferente do prazo padrão estabelecido. 10/02/2000
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.30. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de Solicitações de Reparo e atendimento das Solicitações de Reparo de todos os centros de atendimento da prestadora, considerando o seguinte: a) devem ser consideradas todas as solicitações de reparo originadas por Usuários e por terceiros, iniciais e repetidas, procedentes e improcedentes ou quando causadas por interrupção programada ou ocorrência de defeito de mesma causa (por exemplo: acidente de cabo, corte de área, paralisação de central, etc, mesmo que os Usuários tenham sido informados da ocorrência; b) não devem ser consideradas as solicitações de reparo que têm como causa, defeitos nas instalações internas nos Usuários. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 1434 128 CRT A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de Solicitações de Reparo de todos os centros de atendimento da prestadora, considerando o seguinte: a) devem ser consideradas todas as solicitações de reparo originadas por Usuários, iniciais e repetidas, relativos a remoções de defeitos que são de responsabilidade exclusiva da prestadora. b) não devem ser consideradas as solicitações de reparo que têm como causa, defeitos nas instalações internas dos Usuários, assim como as solicitações decorrentes de interrupções de serviços, devidamente notificadas ao usuário, na forma da regulamentação vigente, que têm o objetivo de cumprir as metas de universalização; c) não devem ser consideradas as solicitações que têm como causa eventos fortuitos, tais como inundações, incêndios, acidentes, etc. d) não devem ser consideradas as solicitações improcedentes realizadas por terceiros. e) não devem ser consideradas as solicitações massivas, realizadas por terceiros, que não sejam de responsabilidade da operadora. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. - A coleta, no nosso entendimento, deve considerar somente as solicitações relativas a remoções de defeitos que são de responsabilidade exclusiva da prestadora, pois este indicador tem por objetivo medir a eficácia operacional da prestadora. - A proposta de não incluir no indicador as solicitações de reparo decorrentes de interrupções de serviços, que têm por finalidade o cumprimento das metas de universalização, visa evitar que os indicadores de qualidade sejam prejudicados pelo cumprimento das metas de universalização. - Não penalizar a operadora por incidências que não sejam de sua responsabilidade. - Conforme cláusula 6.3, parágrafo único, do Contrato de Concessão ficam excluídas as avarias provocadas por casos fortuitos. 10/02/2000
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo III Do Método de Consolidação e Envio
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.31. A consolidação de cada indicador de atendimento às Solicitações de Reparo deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador, por área local, calculando a taxa por área local da prestadora; b) consolidação do valor indicador, por código nacional, calculando o valor médio das taxas por área local, ponderados pelo total de solicitações de reparo por código nacional; e c) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio das taxas por código nacional, ponderadas pelo total de solicitações de reparo na área da atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de atendimento às Solicitações de Reparo é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 675 129 CRT A consolidação de cada indicador de atendimento às Solicitações de Reparo deve ser realizada em conformidade com os critérios descritos nos artigos 25, 26, 27 e 28, considerando a seguinte seqüência: a) cálculo do indicador consolidado por área de manutenção; b) cálculo do indicador consolidado por área de atuação da prestadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Parágrafo 2o. A aferição das metas relativas aos indicadores tomará por base o melhor valor mensal, dentre os 3 últimos. - Os critérios para seleção dos termos da fração a ser usada para o cálculo já foram definidos nos artigos anteriores. Basta apenas estendê-los para as abrangências desejadas, não sendo necessário realizar ponderação que já ocorrerá por si mesma. - O cálculo do indicador consolidado por área de manutenção destina-se a possibilitar diagnóstico e informações gerenciais para os casos em que o indicador coletado não estiver atingindo as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Deve ser destacado que devido à grande quantidade de áreas locais, os dados coletados por área local resultariam numa enorme massa de informações com dificuldade de armazenamento. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.31. A consolidação de cada indicador de atendimento às Solicitações de Reparo deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador, por área local, calculando a taxa por área local da prestadora; b) consolidação do valor indicador, por código nacional, calculando o valor médio das taxas por área local, ponderados pelo total de solicitações de reparo por código nacional; e c) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio das taxas por código nacional, ponderadas pelo total de solicitações de reparo na área da atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de atendimento às Solicitações de Reparo é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 717 130 TELESP A consolidação de cada indicador de atendimento às Solicitações de Reparo deve ser realizada em conformidade com os critérios descritos nos artigos 25, 26, 27 e 28, considerando a seguinte seqüência: a) cálculo do indicador consolidado por área de manutenção; b) cálculo do indicador consolidado por área de atuação da prestadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Parágrafo 2o. A aferição das metas relativas aos indicadores, coletados mensalmente, tomará por base a média trimestral. - O cálculo do indicador consolidado por área de manutenção destina-se a possibilitar diagnóstico e informações gerenciais para os casos em que o indicador coletado não estiver atingindo as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. - As medições dos indicadores são realizadas em dias determinados, podendo ocorrer numa medição situações pontuais atípicas que não representam o nível de qualidade de regime. Assim, o texto sugerido, tomando a média trimestral, procura atenuar estas eventuais distorções. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.31. A consolidação de cada indicador de atendimento às Solicitações de Reparo deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador, por área local, calculando a taxa por área local da prestadora; b) consolidação do valor indicador, por código nacional, calculando o valor médio das taxas por área local, ponderados pelo total de solicitações de reparo por código nacional; e c) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio das taxas por código nacional, ponderadas pelo total de solicitações de reparo na área da atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de atendimento às Solicitações de Reparo é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 758 131 CTBCTeleco A consolidação de cada indicador de atendimento às Solicitações de Reparo deve ser realizada em conformidade com os critérios descritos nos artigos 25, 26, 27 e 28, considerando a seguinte seqüência: a) cálculo do indicador consolidado por área de manutenção; b) cálculo do indicador consolidado por área de atuação da prestadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Os critérios para seleção dos termos da fração a ser usada para o cálculo já foram definidos nos artigos anteriores. Basta apenas estendê-los para as abrangências desejadas, não sendo necessário realizar ponderação que já ocorrerá por si mesma. - O cálculo do indicador consolidado por área de manutenção destina-se a possibilitar diagnóstico e informações gerenciais para os casos em que o indicador coletado não estiver atingindo as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Deve ser destacado que devido à grande quantidade de áreas locais, os dados coletados por área local resultariam numa enorme massa de informações com dificuldade de armazenamento. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.31. A consolidação de cada indicador de atendimento às Solicitações de Reparo deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador, por área local, calculando a taxa por área local da prestadora; b) consolidação do valor indicador, por código nacional, calculando o valor médio das taxas por área local, ponderados pelo total de solicitações de reparo por código nacional; e c) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio das taxas por código nacional, ponderadas pelo total de solicitações de reparo na área da atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de atendimento às Solicitações de Reparo é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 813 132 TCS a) consolidação do valor do indicador por área local, calculando o valor do indicador por área local da prestadora. b) consolidação do valor do indicador por código nacional, calculando a média ponderada dos indicadores de cada área local, utilizando como ponderador o total de solicitações de reparo do conjunto de áreas locais por código nacional; e c) consolidação do valor do indicador por área de outorga da prestadora, calculando a média ponderada dos indicadores de cada código nacional, utilizando como ponderador o total de solicitações de reparo do conjunto de códigos nacionais por área de outorga. Facilitar a compreensão do texto . 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.31. A consolidação de cada indicador de atendimento às Solicitações de Reparo deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador, por área local, calculando a taxa por área local da prestadora; b) consolidação do valor indicador, por código nacional, calculando o valor médio das taxas por área local, ponderados pelo total de solicitações de reparo por código nacional; e c) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio das taxas por código nacional, ponderadas pelo total de solicitações de reparo na área da atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de atendimento às Solicitações de Reparo é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 869 133 TELEMAR A consolidação de cada indicador de atendimento às solicitações de reparo deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) cálculo do indicador consolidado por área local; b) cálculo do indicador consolidado por área de concessão ou autorização da prestadora. Nova redação proposta: Excluir o parágrafo. A redação proposta é mais aderente aos processos operacionais das empresas. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.32. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 676 134 CRT O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. Face ao aumento de informações que será demandado doravante, propõe-se uma dilatação do período para a apuração dos indicadores. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.32. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 718 135 TELESP O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. Face ao aumento de informações que será demandado doravante, propõe-se uma dilatação do período para a apuração dos indicadores. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.32. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 759 136 CTBCTeleco O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. Face ao aumento de informações que será demandado doravante, propõe-se uma dilatação do período para a apuração dos indicadores 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.32. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 814 137 TCS O resultado consolidado por área de outorga por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.32. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 870 138 TELEMAR O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. Nova redação proposta: Retirar o parágrafo por ser desnecessário O elenco de itens e detalhamento solicitados neste regulamento implicará na obtenção de resultados em vários níveis de consolidação que aliados a informações originadas em várias áreas da empresa recomendam que haja um prazo adequado para a respectiva consolidação, análise no padrão de qualidade solicitado 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 TÍTULO IV DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE MUDANÇA DE ENDEREÇO
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo I Das Definições
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.33. O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 3 (três) dias úteis, contados a partir do recebimento da solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 3 (três) dias úteis , contados a partir do recebimento da solicitação, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais recebidas durante o período de coleta, somadas às realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 647 139 MIRROR Estes artigos tratam do prazo de conclusão em serviços de reparo (Art 26, 27 e 28) e mudança de endereço (Art 33, 34 e 35) para usuários residenciais, não residenciais e prestadores de serviços de utilidade pública. Entendemos que podem existir casos em que por conveniência do próprio usuário, o atendimento possa resultar em um prazo de atendimento diferente daqueles requeridos nesses artigos. Nestes casos, consideramos de maior importância a satisfação plena dos usuários. Sugestão: incluir, nos artigos referidos acima, a frase a seguir: Que o prazo seja considerado conforme disposto ou conforme conveniência dos usuários . 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.33. O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 3 (três) dias úteis, contados a partir do recebimento da solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 3 (três) dias úteis , contados a partir do recebimento da solicitação, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais recebidas durante o período de coleta, somadas às realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 677 140 CRT O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, atendidas em até 3 (três) dias úteis contados a partir do primeiro dia útil após o recebimento da solicitação, ou na data estabelecida com o usuário. Exclui-se do cálculo as solicitações canceladas ou pendentes por culpa do usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais atendidas no período de coleta, em até 3 (três) dias úteis contados a partir do primeiro dia útil após o recebimento da solicitação, ou na data estabelecida com o usuário, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais atendidas durante o período de coleta. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - Propõe-se não incluir no cálculo do indicador as solicitações pendentes, relativas ao último período de medição, já que a soma penalizaria a prestadora por dois períodos sucessivos. - Propõe-se não incluir no cálculo do indicador as solicitações canceladas ou pendentes por culpa do usuário, por não se caracterizar atraso no atendimento da mudança de endereço culpa da prestadora. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.33. O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 3 (três) dias úteis, contados a partir do recebimento da solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 3 (três) dias úteis , contados a partir do recebimento da solicitação, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais recebidas durante o período de coleta, somadas às realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 719 141 TELESP O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais registradas no mês e atendidas em até 3 (três) dias úteis contados a partir do primeiro dia útil após o recebimento da solicitação, ou na data estabelecida com o usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais registradas no mês e atendidas no período de coleta, em até 3 (três) dias úteis contados a partir do primeiro dia útil após o recebimento da solicitação, ou na data estabelecida com o usuário, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais registradas no mês e atendidas durante o período de coleta, somadas as registradas no mês anterior e pendentes com prazo vencido por responsabilidade da prestadora. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não atendidas, já que não se poderia determinar se foi relevante para o cálculo do índice. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.33. O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 3 (três) dias úteis, contados a partir do recebimento da solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 3 (três) dias úteis , contados a partir do recebimento da solicitação, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais recebidas durante o período de coleta, somadas às realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 760 142 CTBCTeleco O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, atendidas em até 3 (três) dias úteis contados a partir do primeiro dia útil após o recebimento da solicitação, ou na data estabelecida com o usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais atendidas no período de coleta , em até 3 (três) dias úteis contados a partir do primeiro dia útil após o recebimento da solicitação, ou na data estabelecida com o usuário, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais atendidas durante o período de coleta. Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não atendidas, já que não se poderia determinar se foi relevante para o cálculo do índice. - Propõe-se não incluir no cálculo do indicador as solicitações pendentes, relativas ao último período de medição, já que a soma penalizaria a prestadora por dois períodos sucessivos. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.33. O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 3 (três) dias úteis, contados a partir do recebimento da solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 3 (três) dias úteis , contados a partir do recebimento da solicitação, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais recebidas durante o período de coleta, somadas às realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 815 143 TCS O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, dentro de um mesmo centro de fios, limitado pela ATB, atendidas em até 3 (três) dias úteis, contados a partir do 1o dia útil seguinte ao recebimento da solicitação, ou na data estabelecida pelo usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, dentro de um mesmo centro de fios, limitado pela ATB , atendidas em até 3 (três) dias úteis , contados a partir do 1o dia útil seguinte ao recebimento da solicitação, , ou na data estabelecida pelo usuário, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais atendidas durante o período de coleta, somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.33. O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 3 (três) dias úteis, contados a partir do recebimento da solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 3 (três) dias úteis , contados a partir do recebimento da solicitação, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais recebidas durante o período de coleta, somadas às realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 871 144 TELEMAR O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, atendidos por um dado centro de fios, atendidas em até 3 (três) dias úteis, contados a partir do recebimento da solicitação ou em data de conveniência do usuário.. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários residenciais, atendidos por um dado centro de fios, atendidas no período de coleta em até 3 dias úteis após a respectiva solicitação, e o número de solicitações de mudanças de endereço de Usuários residenciais atendidos por um mesmo centro de fios, atendidas no período de coleta. O prazo de 3 dias úteis deverá ser contado em conformidade com a disponibilidade de acesso ao PTR informada pelo mesmo no momento da solicitação ou após a eliminação do impedimento técnico de sua responsabilidade, se houver. 1)No cômputo do indicador deve-se considerar as situações em que o acesso às Instalações Internas do usuário depende do seu horário de disponibilidade, uma vez que o tempo de 3 dias úteis deve corresponder ao tempo em que as instalações estejam disponíveis para a efetivação da instalação. Deve ser observado que o Regulamento do STFC estabelece que o acesso às dependências do usuário depende de sua autorização e do respeito aos seus direitos de sossego, paz e intimidade. 2)Impedimentos de usuário são caracterizados pela inexistência de condições técnicas na Rede Interna do Usuário que permitam o atendimento da solicitação. Consequentemente o período de 3 dias úteis deve ser contado a partir da liberação dessa pendência que é de única e exclusiva responsabilidade do usuário conforme Art 45 do Regulamento do STFC. 3)Não pode ser garantida a existência de facilidades (rede / comutação) em todas as localidades, pois esse fato seria o mesmo que antecipar a meta do artigo 4 IIIa) do PGMU. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.34. O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários não residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir do recebimento da solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir do recebimento da solicitação, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais recebidas durante o período de coleta somadas às realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 678 145 CRT O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários não residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, atendidas em até 24 horas do primeiro dia útil do recebimento da solicitação, ou na data estabelecida com o usuário. Exclui-se do cálculo as solicitações canceladas ou pendentes por culpa do usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, atendidas dentro do período de coleta em até 24 horas do primeiro dia útil do recebimento da solicitação, ou na data estabelecida com o usuário, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais atendidas durante o período de coleta. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - Propõe-se não incluir no cálculo do indicador as solicitações pendentes, relativas ao último período de medição, já que a soma penalizaria a prestadora por dois períodos sucessivos. - Propõe-se não incluir no cálculo do indicador as solicitações canceladas ou pendentes por culpa do usuário, por não se caracterizar atraso no atendimento da mudança de endereço culpa da prestadora. - Propõe-se um prazo até 24 horas do primeiro dia útil seguinte, pois o prazo de atendimento em 24 horas corridas para usuários não residenciais: - pode ser prejudicial ao usuário que as mudanças de endereço sejam efetuadas fora dos horários comerciais, pois este teria que manter uma infra-estrutura no aguardo do atendimento da solicitação 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.34. O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários não residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir do recebimento da solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir do recebimento da solicitação, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais recebidas durante o período de coleta somadas às realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 720 146 TELESP O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários não residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais registradas no mês e atendidas em até 24 horas do primeiro dia útil do recebimento da solicitação, ou na data estabelecida com o usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, registradas no mês e atendidas dentro do período de coleta em até 24 horas do primeiro dia útil do recebimento da solicitação, ou na data estabelecida com o usuário, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais registradas no mês e atendidas durante o período de coleta, somadas as registradas no mês anterior e pendentes com prazo vencido por responsabilidade da prestadora. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não atendidas, já que não se poderia determinar se foi relevante para o cálculo do índice. - Propõe-se um prazo até 24 horas do primeiro dia útil seguinte, pois o prazo de atendimento em 24 horas corridas para usuários não residenciais: - pode ser indiferente ao usuário que as mudanças de endereço sejam efetuadas fora dos horários comerciais. - excede muito as necessidades dos usuários não residenciais: qual empresa decide mudar-se em 24 horas? 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.34. O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários não residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir do recebimento da solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir do recebimento da solicitação, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais recebidas durante o período de coleta somadas às realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 761 147 CTBCTeleco O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários não residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, atendidas em até 24 horas do primeiro dia útil do recebimento da solicitação, ou na data estabelecida com o usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, atendidas dentro do período de coleta em até 24 horas do primeiro dia útil do recebimento da solicitação, ou na data estabelecida com o usuário, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais atendidas durante o período de coleta. Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não atendidas, já que não se poderia determinar se foi relevante para o cálculo do índice. - Propõe-se não incluir no cálculo do indicador as solicitações pendentes, relativas ao último período de medição, já que a soma penalizaria a prestadora por dois períodos sucessivos. - Propõe-se um prazo até 24 horas do primeiro dia útil seguinte, pois o prazo de atendimento em 24 horas corridas para usuários não residenciais: - pode ser indiferente ao usuário que as mudanças de endereço sejam efetuadas fora dos horários comerciais. - excede muito as necessidades dos usuários não residenciais: qual empresa decide mudar-se em 24 horas? 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.34. O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários não residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir do recebimento da solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir do recebimento da solicitação, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais recebidas durante o período de coleta somadas às realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 816 148 TCS O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários não residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, dentro de um mesmo centro de fios, limitado pela ATB, atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas do primeiro dia útil do recebimento da solicitação, ou na data estabelecida pelo usuário contadas a partir do recebimento da solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas do primeiro dia útil do recebimento da solicitação, ou na data estabelecida pelo usuário contadas a partir do recebimento da solicitação, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais recebidas durante o período de coleta somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.34. O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários não residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir do recebimento da solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir do recebimento da solicitação, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais recebidas durante o período de coleta somadas às realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 872 149 TELEMAR O indicador de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço de Usuários não residenciais do Serviço Telefônico Fixo Comutado é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, atendidos por um dado centro de fios, atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir do recebimento da solicitação ou em data de conveniência do usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários não residenciais, atendidos por um dado centro de fios, atendidas, no período de coleta em até 24 horas após a respectiva solicitação e o número de Solicitações de mudanças de endereço de Usuários não residenciais atendidos por um mesmo centro de fios atendidas no período de coleta. O prazo de 24 horas deverá ser contado em conformidade com a disponibilidade de acesso ao PTR informada pelo mesmo no momento da solicitação ou após a eliminação do impedimento técnico de sua responsabilidade, se houver. 1)No cômputo do indicador deve-se considerar as situações em que o acesso às Instalações Internas do usuário depende do seu horário de disponibilidade, uma vez que o tempo de 24 horas deve corresponder ao tempo em que as instalações estejam disponíveis para a efetivação da instalação. Deve ser observado que o Regulamento do STFC estabelece que o acesso às dependências do usuário depende de sua autorização. 2)Impedimentos de usuário são caracterizados pela inexistência de condições técnicas na Rede Interna do Usuário que permitam o atendimento da solicitação. Consequentemente o período de 24 horas deve ser contado a partir da liberação dessa pendência que é de única e exclusiva responsabilidade do assinante conforme Art 45 do Regulamento do STFC. 3)Não pode ser garantida a existência de facilidades (rede / comutação) em todas as localidades, pois esse fato seria o mesmo que antecipar a meta do artigo 4 IIIa) do PGMU. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.35. O indicador de Atendimento de Solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de tais Usuários recebidas e atendidas em até 6 (horas) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta e atendidas em até 6 (seis) horas após a respectiva solicitação, e o número de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta, somadas ao número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 679 150 CRT O indicador de Atendimento de Solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços públicos de emergência é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de tais Usuários atendidas em até 6 (horas) horas dentro do horário comercial após a respectiva solicitação, ou na data estabelecida com o usuário. Exclui-se do cálculo as solicitações canceladas ou pendentes por culpa do usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços públicos de emergência atendidas no período de coleta e em até 6 (seis) horas dentro do horário comercial após a respectiva solicitação, ou na data estabelecida com o usuário, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços públicos de emergência atendidas no período de coleta. - Estas metas somente se justificariam ao atendimento dos serviços públicos de emergência, devido ao caráter de urgência dos serviços por eles prestados. Não se justificariam para qualquer serviço de utilidade pública. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - Propõe-se não incluir no cálculo do indicador as solicitações pendentes, relativas ao último período de medição, já que a soma penalizaria a prestadora por dois períodos sucessivos. - Propõe-se não incluir no cálculo do indicador as solicitações canceladas ou pendentes por culpa do usuário, por não se caracterizar atraso no atendimento da mudança de endereço culpa da prestadora. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.35. O indicador de Atendimento de Solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de tais Usuários recebidas e atendidas em até 6 (horas) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta e atendidas em até 6 (seis) horas após a respectiva solicitação, e o número de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta, somadas ao número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 721 151 TELESP O indicador de Atendimento de Solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços públicos de emergência é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de tais Usuários registradas no mês e atendidas em até 6 (horas) horas dentro do horário comercial após a respectiva solicitação, ou na data estabelecida com o usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços públicos de emergência registradas no mês e atendidas no período de coleta e em até 6 (seis) horas dentro do horário comercial após a respectiva solicitação, ou na data estabelecida com o usuário, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços públicos de emergência registradas no mês e atendidas no período de coleta, somadas as registradas no mês anterior e pendentes com prazo vencido por responsabilidade da prestadora. - Estas metas somente se justificariam ao atendimento dos serviços públicos de emergência, devido ao caráter de urgência dos serviços por eles prestados. Não se justificariam para qualquer serviço de utilidade pública. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não atendidas, já que não se poderia determinar se foi relevante para o cálculo do índice. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.35. O indicador de Atendimento de Solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de tais Usuários recebidas e atendidas em até 6 (horas) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta e atendidas em até 6 (seis) horas após a respectiva solicitação, e o número de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta, somadas ao número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 762 152 CTBCTeleco O indicador de Atendimento de Solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços públicos de emergência é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de tais Usuários atendidas em até 6 (horas) horas dentro do horário comercial após a respectiva solicitação, ou na data estabelecida com o usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços públicos de emergência atendidas no período de coleta e em até 6 (seis) horas dentro do horário comercial após a respectiva solicitação, ou na data estabelecida com o usuário, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços públicos de emergência atendidas no período de coleta. Estas metas somente se justificariam ao atendimento dos serviços públicos de emergência, devido ao caráter de urgência dos serviços por eles prestados. Não se justificariam para qualquer serviço de utilidade pública. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não atendidas, já que não se poderia determinar se foi relevante para o cálculo do índice. - Propõe-se não incluir no cálculo do indicador as solicitações pendentes, relativas ao último período de medição, já que a soma penalizaria a prestadora por dois períodos sucessivos. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.35. O indicador de Atendimento de Solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de tais Usuários recebidas e atendidas em até 6 (horas) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta e atendidas em até 6 (seis) horas após a respectiva solicitação, e o número de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta, somadas ao número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 817 153 TCS O indicador de Atendimento de Solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços públicos de emergência é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de tais Usuários ,dentro de um mesmo centro de fios, limitado pela ATB ,atendidas em até 6 (horas) horas dentro do horário comercial após a respectiva solicitação, ou na data estabelecida pelo usuário. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços públicos de emergência, dentro de um mesmo centro de fios, limitado pela ATB, atendidas no período de coleta e em até 6 (seis) horas dentro do horário comercial após a respectiva solicitação, ou na data estabelecida pelo usuário, e o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços públicos de emergência atendidas no período de coleta , somadas ao número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. - Estas metas somente se justificariam ao atendimento dos serviços públicos de emergência, devido ao caráter de urgência dos serviços por eles prestados. Não se justificariam para qualquer serviço de utilidade pública. - Se existe uma data estabelecida com o usuário, por sua conveniência, que ultrapasse ao prazo regulamentar, não faria sentido exigir da prestadora o cumprimento de um prazo mais curto de atendimento. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.35. O indicador de Atendimento de Solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de tais Usuários recebidas e atendidas em até 6 (horas) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta e atendidas em até 6 (seis) horas após a respectiva solicitação, e o número de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas no período de coleta, somadas ao número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 873 154 TELEMAR O indicador de Atendimento de Solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, é definido como a taxa de solicitações de mudança de endereço de tais Usuários atendidas, por centro de fios, em até 6 (horas) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de mudança de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública atendidos por um dado centro de fios, atendidas no período de coleta em até 6 horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de mudanças de endereço de Usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública atendidos por um mesmo centro de fios, atendidas no período de coleta. O prazo de 6 horas deverá ser contado em conformidade com a disponibilidade de acesso ao PTR informada pelo mesmo no momento da solicitação ou após a eliminação do impedimento técnico de sua responsabilidade, se houver. 1) No cômputo do indicador deve-se considerar as situações em que o acesso às Instalações Internas do usuário depende do seu horário de disponibilidade, uma vez que o tempo de 6 horas deve corresponder ao tempo em que as instalações estejam disponíveis para a efetivação da instalação. Deve ser observado que o Regulamento do STFC estabelece que o acesso às dependências do usuário depende de sua autorização. 2) Impedimentos de usuário são caracterizados pela inexistência de condições técnicas na Rede Interna do Usuário que permitam o atendimento da solicitação. Consequentemente o período de 6 horas deve ser contado a partir da liberação dessa pendência que é de única e exclusiva responsabilidade do assinante conforme Art 45 do Regulamento do STFC. 3) Não pode ser garantida a existência de facilidades (rede / comutação) em todas as localidades, pois esse fato seria o mesmo que antecipar a meta do artigo 4 IIIa) do PGMU. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo II Do Método e Freqüência de Coleta
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.36. As coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano.
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.37. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de mudança de endereço e atendimento dessas solicitações em todos os centros de atendimento da prestadora. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 680 155 CRT A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de mudança de endereço e atendimento dessas solicitações em todos os centros de atendimento da prestadora. a) os indicadores de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço consideram as solicitações que se referem a mudança de endereço dentro da área de tarifa básica em um mesmo centro de fios; b) para as solicitações de mudança de endereço para outro centro de fios, aplica-se a regulamentação relativa às novas instalações; c) excluem-se dos indicadores as solicitações canceladas e / ou pendentes pelo usuário. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. - A mudança de endereço que envolve a alteração do código de acesso equivale a uma nova instalação e por isso, ambas deveriam manter a mesma meta exposta no Plano Geral de Metas de Universalização; - As prestadoras podem ser forçadas a dispensar um esforço de instalação dobrado, que podem reduzir a capacidade de universalização. As medidas propostas pretendem também, dissuadir práticas comerciais, como aluguel de linhas, favorecendo novas instalações e mudanças de endereço para usuários efetivos. - Propõe-se não incluir no cálculo do indicador as solicitações canceladas ou pendentes por culpa do usuário, por não se caracterizar atraso no atendimento da mudança de endereço culpa da prestadora. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.37. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de mudança de endereço e atendimento dessas solicitações em todos os centros de atendimento da prestadora. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 722 156 TELESP A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de mudança de endereço e atendimento dessas solicitações em todos os centros de atendimento da prestadora. a) os indicadores de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço consideram as solicitações que se referem a mudança de endereço dentro da área de tarifa básica em um mesmo centro de fios; b) para as solicitações de mudança de endereço para outro centro de fios, aplica-se a regulamentação relativa às novas instalações; c) excluem-se dos indicadores as solicitações canceladas e / ou pendentes por motivo do usuário. Parágrafo Único Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. - A mudança de endereço que envolve a alteração do código de acesso equivale a uma nova instalação e por isso, ambas deveriam manter a mesma meta exposta no Plano Geral de Metas de Universalização; - As prestadoras podem ser forçadas a dispensar um esforço de instalação dobrado, que podem reduzir a capacidade de universalização. As medidas propostas pretendem também, dissuadir práticas comerciais, como aluguel de linhas, favorecendo novas instalações e mudanças de endereço para usuários efetivos. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.37. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de mudança de endereço e atendimento dessas solicitações em todos os centros de atendimento da prestadora. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 763 157 CTBCTeleco A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de mudança de endereço e atendimento dessas solicitações em todos os centros de atendimento da prestadora. a) excluem-se dos indicadores as solicitações canceladas pelos clientes dentro do prazo e / ou pendentes pelo usuário. Parágrafo Único Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. A prestadora não poderá ser prejudicada por cancelamentos de ordens de serviços pelos cliente e que ainda estão dentro do prazo de execução e ainda por pendências causadas por motivos originados pelo cliente. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.37. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de mudança de endereço e atendimento dessas solicitações em todos os centros de atendimento da prestadora. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 818 158 TCS A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de mudança de endereço e atendimento dessas solicitações em todos os centros de atendimento da prestadora. Acrescentar: a) os indicadores de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço consideram as solicitações que se referem a mudança de endereço dentro da área de tarifa básica em um mesmo centro de fios; b) para as solicitações de mudança de endereço para outro centro de fios, aplica-se a regulamentação relativa às novas instalações; c) excluem-se dos indicadores as solicitações canceladas e / ou pendentes pelo usuário. Parágrafo Único Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. - A mudança de endereço que envolve a alteração do código de acesso equivale a uma nova instalação e por isso, ambas deveriam manter a mesma meta exposta no Plano Geral de Metas de Universalização; 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.37. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de mudança de endereço e atendimento dessas solicitações em todos os centros de atendimento da prestadora. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 874 159 TELEMAR A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de mudança de endereço e atendimento dessas solicitações em todos os centros de atendimento da prestadora, considerando o seguinte: a) A contagem do prazo de atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço com impedimento de usuário se dará a partir do momento em que o mesmo solucionar o impedimento. b) Por iniciativa e escolha do Usuário e para viabilizar o horário de acesso às suas instalações, o atendimento pode ser realizado em uma determinada hora posterior ao prazo padrão. Neste caso, para o indicador ficam valendo a data e a hora solicitadas pelo Usuário. c) Os indicadores de atendimento às solicitações de mudança de endereço, consideram as solicitações que se referem a mudança de endereço dentro da área de cobertura de um mesmo centro de fios e dentro da área de tarifa básica (ATB). d) Os indicadores de atendimento às solicitações de mudança de endereço, consideram as solicitações que se referem a mudança de endereço para as quais a prestadora disponha de facilidade de rede. e) Excluem-se as solicitações canceladas pelo usuário. 1)De acordo com o Art 45 do Regulamento do STFC o Assinante é o responsável pela instalação e funcionamento adequado da sua Rede Interna. Assim somente após a adequação da mesma às normas vigentes poderá a Prestadora efetivar a instalação. 2)Consideramos relevante facultar ao usuário a escolha de um prazo diferente do prazo padrão estabelecido. Neste caso, para o indicador ficam valendo a data e a hora solicitadas pelo Usuário. 3)Os pedidos de mudança de endereço onde não há disponibilidade de terminal e rede eqüivale a uma nova instalação o que implica em antecipar a meta prevista no Artigo 4 item III do PGMQ 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo III Do Método de Consolidação e Envio
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.38. A consolidação de cada indicador de atendimento às solicitações de mudança de endereço deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por código de área, calculando o valor médio das taxas por área local, ponderados em função do número total de solicitações realizadas por código de área, somadas às realizadas anteriormente dos períodos de coleta e ainda pendentes; b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio das taxas por código de área, por indicador em função do número total de solicitações realizadas por área de ativação, somadas às realizadas anteriormente e ainda pendentes; e c) valor médio calculado para a área de atuação da prestadora, considerando o conjunto de Códigos Nacionais de numeração aferidos. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de atendimento às solicitações de mudança de endereço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 681 160 CRT A consolidação de cada indicador de atendimento às solicitações de mudança de endereço deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por código de área, calculando o valor médio das taxas por área local, ponderados em função do número total de solicitações realizadas por código de área, somadas às realizadas anteriormente dos períodos de coleta e ainda pendentes; b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio das taxas por código de área, por indicador em função do número total de solicitações realizadas por área de ativação, somadas às realizadas anteriormente e ainda pendentes; e c) valor médio calculado para a área de atuação da prestadora, considerando o conjunto de Códigos Nacionais de numeração aferidos. Parágrafo 1 . A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Parágrafo 2 . A aferição das metas relativas aos indicadores tomará por base o melhor valor mensal, dentre os 3 últimos. O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.38. A consolidação de cada indicador de atendimento às solicitações de mudança de endereço deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por código de área, calculando o valor médio das taxas por área local, ponderados em função do número total de solicitações realizadas por código de área, somadas às realizadas anteriormente dos períodos de coleta e ainda pendentes; b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio das taxas por código de área, por indicador em função do número total de solicitações realizadas por área de ativação, somadas às realizadas anteriormente e ainda pendentes; e c) valor médio calculado para a área de atuação da prestadora, considerando o conjunto de Códigos Nacionais de numeração aferidos. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de atendimento às solicitações de mudança de endereço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 723 161 TELESP A consolidação de cada indicador de atendimento às solicitações de mudança de endereço deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) cálculo do indicador consolidado por área de manutenção; b) cálculo do indicador consolidado por área de atuação da prestadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Parágrafo 2o. A aferição das metas relativas aos indicadores, coletados mensalmente, tomará por base a média trimestral. - O cálculo do indicador consolidado por área de manutenção destina-se a possibilitar diagnóstico e informações gerenciais para os casos em que o indicador coletado não estiver atingindo as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. - As medições dos indicadores são realizadas em dias determinados, podendo ocorrer numa medição situações pontuais atípicas que não representam o nível de qualidade de regime. Assim, o texto sugerido, tomando a média trimestral, procura atenuar estas eventuais distorções. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.38. A consolidação de cada indicador de atendimento às solicitações de mudança de endereço deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por código de área, calculando o valor médio das taxas por área local, ponderados em função do número total de solicitações realizadas por código de área, somadas às realizadas anteriormente dos períodos de coleta e ainda pendentes; b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio das taxas por código de área, por indicador em função do número total de solicitações realizadas por área de ativação, somadas às realizadas anteriormente e ainda pendentes; e c) valor médio calculado para a área de atuação da prestadora, considerando o conjunto de Códigos Nacionais de numeração aferidos. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de atendimento às solicitações de mudança de endereço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 764 162 CTBCTeleco A consolidação de cada indicador de atendimento às solicitações de mudança de endereço deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por código de área, calculando o valor médio das taxas por área local, ponderados em função do número total de solicitações realizadas por código de área, somadas às realizadas anteriormente dos períodos de coleta e ainda pendentes; b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio das taxas por código de área, por indicador em função do número total de solicitações realizadas por área de ativação, somadas às realizadas anteriormente e ainda pendentes; e c) valor médio calculado para a área de atuação da prestadora, considerando o conjunto de Códigos Nacionais de numeração aferidos. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora , em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.38. A consolidação de cada indicador de atendimento às solicitações de mudança de endereço deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por código de área, calculando o valor médio das taxas por área local, ponderados em função do número total de solicitações realizadas por código de área, somadas às realizadas anteriormente dos períodos de coleta e ainda pendentes; b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio das taxas por código de área, por indicador em função do número total de solicitações realizadas por área de ativação, somadas às realizadas anteriormente e ainda pendentes; e c) valor médio calculado para a área de atuação da prestadora, considerando o conjunto de Códigos Nacionais de numeração aferidos. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de atendimento às solicitações de mudança de endereço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 819 163 TCS a) consolidação do valor do indicador por área local, calculando o valor do indicador por área local da prestadora. b) consolidação do valor do indicador por código nacional, calculando a média ponderada dos indicadores de cada área local, utilizando como ponderador o total de solicitações de mudança do conjunto de áreas locais por código nacional; e c) consolidação do valor do indicador por área de concessão da prestadora, calculando a média ponderada dos indicadores de cada código nacional, utilizando como ponderador o total de solicitações de mudança do conjunto de códigos nacionais por área de outorga. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de atendimento às solicitações de mudança de endereço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado por área de outorga da Prestadora, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.38. A consolidação de cada indicador de atendimento às solicitações de mudança de endereço deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por código de área, calculando o valor médio das taxas por área local, ponderados em função do número total de solicitações realizadas por código de área, somadas às realizadas anteriormente dos períodos de coleta e ainda pendentes; b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio das taxas por código de área, por indicador em função do número total de solicitações realizadas por área de ativação, somadas às realizadas anteriormente e ainda pendentes; e c) valor médio calculado para a área de atuação da prestadora, considerando o conjunto de Códigos Nacionais de numeração aferidos. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de atendimento às solicitações de mudança de endereço é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 875 164 TELEMAR A consolidação de cada indicador de atendimento às solicitações de mudança de endereço deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) cálculo do indicador consolidado por área local; b) cálculo do indicador consolidado por área de concessão ou autorização da prestadora. Nova redação proposta: Excluir o parágrafo. A redação proposta é mais aderente aos processos operacionais das empresas. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.39. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 820 165 TCS O resultado consolidado por área de outorga por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.39. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 876 166 TELEMAR O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. O elenco de itens e detalhamento solicitados neste regulamento implicará na obtenção de resultados em vários níveis de consolidação que aliados a informações originadas em várias áreas da empresa recomendam que haja um prazo adequado para a respectiva consolidação, análise no padrão de qualidade solicitado 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 TÍTULO V DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO POR TELEFONE AO USUÁRIO
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo I Das Definições
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.40. O indicador de Atendimento por telefone ao usuário do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de chamadas destinadas a serviços das prestadoras que utilizam auto-atendimento ou intervenção de telefonistas, atendidas em até 10 (dez) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação entre o número de chamadas atendidas em até 10 segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço, e o número de chamadas que atingem o ponto de atendimento, ao serviço, observada no período de coleta. 648 167 MIRROR Gostaríamos de sugerir a adoção de índice de 80% das ligações atendidas em 20 segundos (conforme dados apresentados em anexo, que representam os padrões internacionais da indústria de telecomunicações, de Call Center e de metas cobradas por outras agências reguladoras). Além disso, um indicador na faixa de 92 a 95% representa um alto nível de custos operacionais. Ainda neste artigo, gostaríamos de sugerir a alteração que se segue: O indicador de Atendimento por telefone ao usuário do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a atxa de chamadas destinadas a serviços das prestadoras que utilizam auto-atendimento ou intervenção de telefonistas, atendidas em até 10 (dez) segundos, contadas a partir do recebimento da ligação pela prestadora. 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.40. O indicador de Atendimento por telefone ao usuário do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de chamadas destinadas a serviços das prestadoras que utilizam auto-atendimento ou intervenção de telefonistas, atendidas em até 10 (dez) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação entre o número de chamadas atendidas em até 10 segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço, e o número de chamadas que atingem o ponto de atendimento, ao serviço, observada no período de coleta. 724 168 TELESP O indicador de Atendimento por telefone ao usuário do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de chamadas destinadas a serviços das prestadoras que utilizam auto-atendimento ou intervenção de telefonistas, atendidas em até 10 (dez) segundos, contadas a partir da chegada da chamada do respectivo código de acesso ao serviço até o auto-atendimento ou atendimento por telefonista da chamada. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação entre o número de chamadas atendidas em até 10 segundos, contadas a partir da chegada da chamada do respectivo código de acesso ao serviço até o auto-atendimento ou atendimento por telefonista da chamada, e o número de chamadas auto-atendidas ou atendidas por telefonista no ponto de atendimento, ao serviço, observada no período de coleta. - indicador deve medir a eficácia do atendimento ao usuário. A eficácia da rede e da comutação, que intervêm na conexão do usuário ao serviço (chegada da chamada), já são parâmetros medidos pelos indicadores de qualidade do serviço (Título II). - Considere-se ainda o fato de que no parágrafo único do texto original são incluídas no numerador tentativas que porventura foram perdidas entre o término da marcação e o ponto do atendimento, e no denominador estas tentativas não estão contempladas. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.40. O indicador de Atendimento por telefone ao usuário do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de chamadas destinadas a serviços das prestadoras que utilizam auto-atendimento ou intervenção de telefonistas, atendidas em até 10 (dez) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação entre o número de chamadas atendidas em até 10 segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço, e o número de chamadas que atingem o ponto de atendimento, ao serviço, observada no período de coleta. 765 169 CTBCTeleco O indicador de Atendimento por telefone ao usuário do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de chamadas destinadas a serviços das prestadoras que utilizam auto-atendimento ou intervenção de telefonistas, atendidas em até 10 (dez) segundos, contadas a partir da chegada da chamada do respectivo código de acesso ao serviço até o auto-atendimento ou atendimento por telefonista da chamada. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação entre o número de chamadas atendidas em até 10 segundos, contadas a partir da chegada da chamada do respectivo código de acesso ao serviço até o auto-atendimento ou atendimento por telefonista da chamada , e o número de chamadas auto-atendidas ou atendidas por telefonista no ponto de atendimento, ao serviço, observada no período de coleta. O indicador deve medir a eficácia do atendimento ao usuário. A eficácia da rede e da comutação, que intervêm na conexão do usuário ao serviço (chegada da chamada), já são parâmetros medidos pelos indicadores de qualidade do serviço (Título II). Considere-se ainda o fato de que no parágrafo único do texto original são incluídas no numerador tentativas que porventura foram perdidas entre o término da marcação e o ponto do atendimento, e no denominador estas tentativas não estão contempladas. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.40. O indicador de Atendimento por telefone ao usuário do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de chamadas destinadas a serviços das prestadoras que utilizam auto-atendimento ou intervenção de telefonistas, atendidas em até 10 (dez) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação entre o número de chamadas atendidas em até 10 segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço, e o número de chamadas que atingem o ponto de atendimento, ao serviço, observada no período de coleta. 821 170 TCS O indicador de Atendimento por telefone ao usuário do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de chamadas destinadas a serviços das prestadoras que utilizam auto-atendimento ou intervenção de telefonistas, atendidas em até 10 (dez) segundos, contadas a partir da chegada da chamada do respectivo código de acesso ao serviço até o auto-atendimento ou atendimento por telefonista, da chamada. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação entre o número de chamadas atendidas em até 10 segundos, contadas da chegada da chamada do respectivo código de acesso ao serviço até o auto-atendimento ou atendimento por telefonista, da chamada, e o número de chamadas auto-atendidas ou atendidas por telefonista no ponto de atendimento, ao serviço, observada no período de coleta. O indicador deve medir o tempo para ser iniciado o atendimento ao usuário a partir do momento da chegada da chamada ao centro de atendimento, uma vez que a eficácia da rede e da comutação, que intervêm no conexão do usuário ao serviço (chegada da chamada), já são parâmetros medidos por outros indicadores de qualidade. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.40. O indicador de Atendimento por telefone ao usuário do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de chamadas destinadas a serviços das prestadoras que utilizam auto-atendimento ou intervenção de telefonistas, atendidas em até 10 (dez) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação entre o número de chamadas atendidas em até 10 segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço, e o número de chamadas que atingem o ponto de atendimento, ao serviço, observada no período de coleta. 877 171 TELEMAR O indicador de Atendimento por telefone ao usuário do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de chamadas destinadas a serviços das prestadoras que utilizam auto-atendimento ou intervenção de telefonistas, atendidas em até 10 (dez) segundos, contadas da chegada da chamada, do respectivo código de acesso ao serviço, até o auto-atendimento ou atendimento por telefonista. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação entre o número de chamadas atendidas em até 10 segundos, contadas a partir da chegada da chamada, do respectivo código de acesso ao serviço, até o auto-atendimento ou atendimento por telefonista, e o número de chamadas auto-atendidas ou atendidas por telefonista no ponto de atendimento, ao serviço, observada no período de coleta. Por entender que o termino de marcação é a conclusão do ato do cliente de marcar (discar) o ultimo digito do respectivo código de acesso ao serviço e que o ponto de atendimento é o SIPT ou DAC. E ainda, que o tempo entre o termino da marcação ate a chegada ao ponto de atendimento (plataforma) seja desprezível, a medição deve ser realizada a partir do ponto de atendimento (plataforma), que tecnicamente é o ponto mais adequado para medição. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.40. O indicador de Atendimento por telefone ao usuário do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de chamadas destinadas a serviços das prestadoras que utilizam auto-atendimento ou intervenção de telefonistas, atendidas em até 10 (dez) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação entre o número de chamadas atendidas em até 10 segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço, e o número de chamadas que atingem o ponto de atendimento, ao serviço, observada no período de coleta. 917 172 Bonari O indicador de Atendimento por telefone ao usuário do Serviço Telefônico Fixo Comutado, é definido como a taxa de chamadas destinadas a serviços das prestadoras que utilizam auto-atendimento ou intervenção de telefonistas, atendidas em até 10 (dez) segundos, contadas a partir da chegada da chamada do respectivo código de acesso ao serviço até o auto-atendimento ou atendimento por telefonista da chamada. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação entre o número de chamadas atendidas em até 10 segundos, contadas a partir da chegada da chamada do respectivo código de acesso ao serviço até o auto-atendimento ou atendimento por telefonista da chamada, e o número de chamadas auto-atendidas ou atendidas por telefonista no ponto de atendimento, ao serviço, observada no período de coleta. O indicador deve medir a eficácia do atendimento ao usuário. A eficácia da rede e da comutação, que intervêm na conexão do usuário ao serviço (chegada da chamada), já são parâmetros medidos pelos indicadores de qualidade do serviço. Considere-se ainda, o fato de que no parágrafo único do texto original são incluídas no numerador tentativas que porventura foram perdidas entre o término da marcação e o ponto do atendimento, e no denominador estas tentativas não estão contempladas. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo II Do Método e Freqüência de Coleta
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.41. As coletas devem ser realizadas em cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Agência. 682 173 CRT As coletas devem ser realizadas diariamente, em cada PMM, fazendo-se uma média ponderada no final do mês. Essa modificação tem por objetivo evitar que casos fortuitos ou de força maior, bem como mutirões no dia estabelecido para coleta, possam interferir no nível do indicador. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.41. As coletas devem ser realizadas em cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Agência. 725 174 TELESP As coletas devem ser realizadas em cada PMM, três vezes a cada mês, em dias determinados no calendário anual estabelecido pela Agência. O indicador, para cada PMM, resultará da média das medições dos três dias A medição em um só dia está sujeita a acontecimentos excepcionais que não refletem o nível de atendimento regular de um mês. A coleta em três dias torna a amostra mais representativa. A prática proposta dá continuidade aos processos de medição em vigor. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.41. As coletas devem ser realizadas em cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Agência. 766 175 CTBCTeleco As coletas devem ser realizadas em cada PMM, três vezes a cada mês, em dias determinados no calendário anual estabelecido pela Agência. O indicador, para cada PMM, resultará da média das medições dos três dias. A medição em um só dia está sujeita a acontecimentos excepcionais que não refletem o nível de atendimento regular de um mês. A coleta em três dias torna a amostra mais representativa. A prática proposta dá continuidade aos processos de medição em vigor. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.41. As coletas devem ser realizadas em cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Agência. 822 176 TCS As coletas devem ser realizadas em cada PMM, três vezes a cada mês, em dias determinados no calendário anual estabelecido pela Agência. O indicador, para cada PMM, resultará da média das medições dos três dias. As coletas em três dias tornam a amostra mais representativa e o indicador mais robusto (menos susceptível a dados atípicos). 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.41. As coletas devem ser realizadas em cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Agência. 878 177 TELEMAR As coletas devem ser realizadas em cada PMM, medidas três dias úteis em cada mês em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Agência. O resultado do indicador será, para cada PMM, a média da medição dos três dias úteis. A coleta em três dias torna a amostra mais representativa. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.42. A coleta deve ser feita em todos os pontos de atendimento. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 683 178 CRT A coleta deve ser feita em todos os centros de atendimento, diferentemente do disposto no Art.6, que permite, por parte da Agência, a solicitação de informações a nível de localidade . Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. Não se faz necessário as coletas do indicador a nível de localidade, na medida que serão realizadas em todos os pontos de atendimento. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.42. A coleta deve ser feita em todos os pontos de atendimento. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 726 179 TELESP A coleta deve ser feita em todos os centros de atendimento. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. Tornar mais clara a redação proposta. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.42. A coleta deve ser feita em todos os pontos de atendimento. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 767 180 CTBCTeleco A coleta deve ser feita em todos os centros de atendimento. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. Tornar mais clara a redação proposta. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.42. A coleta deve ser feita em todos os pontos de atendimento. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 823 181 TCS A coleta deve ser feita em todos os centros de atendimento. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. Tornar a redação mais clara com relação ao que deve ser medido. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.42. A coleta deve ser feita em todos os pontos de atendimento. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 879 182 TELEMAR . A coleta deve ser feita em todos os centros de atendimento, por meio das respectivas plataformas de atendimento. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo III Do Método de Consolidação e Envio
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.43. A consolidação do indicador de Atendimento por Telefone ao Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da Prestadora, calculando o valor médio dos indicadores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de chamadas que atingem todos os outros de atendimento da operadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de Atendimento por Telefone ao Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 727 183 TELESP A consolidação do indicador de Atendimento por Telefone ao Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio dos indicadores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de chamadas que atingem todos os outros de atendimento da operadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Parágrafo 2o. A aferição das metas relativas aos indicadores, coletados mensalmente, tomará por base a média trimestral. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. - As medições dos indicadores são realizadas em dias determinados, podendo ocorrer numa medição situações pontuais atípicas que não representam o nível de qualidade de regime. Assim, o texto sugerido, tomando a média trimestral, procura atenuar estas eventuais distorções. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.43. A consolidação do indicador de Atendimento por Telefone ao Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da Prestadora, calculando o valor médio dos indicadores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de chamadas que atingem todos os outros de atendimento da operadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de Atendimento por Telefone ao Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 768 184 CTBCTeleco A consolidação do indicador de Atendimento por Telefone ao Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio dos indicadores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de chamadas que atingem todos os outros de atendimento da operadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.43. A consolidação do indicador de Atendimento por Telefone ao Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da Prestadora, calculando o valor médio dos indicadores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de chamadas que atingem todos os outros de atendimento da operadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de Atendimento por Telefone ao Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 880 185 TELEMAR A consolidação do indicador de Atendimento por Telefone ao Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a)consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b)consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio dos indicadores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de chamadas que atingem todos os outros centros de atendimento da operadora. Nova redação proposta: Excluir o parágrafo. Correção de texto. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.44. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 881 186 TELEMAR O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. O elenco de itens e detalhamento solicitados neste regulamento implicará na obtenção de resultados em vários níveis de consolidação que aliados a informações originadas em várias áreas da empresa recomendam que haja um prazo adequado para a respectiva consolidação, análise no padrão de qualidade solicitado 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 TÍTULO VI DOS INDICADORES DE QUALIDADE PARA TELEFONE DE USO PÚBLICO
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo I Das Definições
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.45. O indicador Número de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público por 100 (cem) telefones em serviço, é definido como o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público por 100 (cem) telefones de uso público em serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo realizadas no período de coleta, e o número de telefones de uso público em serviço , em múltiplos de 100 (cem), ao final do período de coleta. 684 187 CRT O indicador Número de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público por 100 (cem) telefones em serviço, é definido como o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público por 100 (cem) telefones de uso público em serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo encerradas no período de coleta, excluindo-se as solicitações que não sejam de responsabilidade da operadora, e o número de telefones de uso público em serviço, em múltiplos de 100 (cem), ao final do período de coleta. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar se foi relevante para o cálculo do índice (as solicitações relevantes estão descritas no artigo 48). - Não penalizar a operadora por incidências que não sejam de sua responsabilidade. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.45. O indicador Número de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público por 100 (cem) telefones em serviço, é definido como o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público por 100 (cem) telefones de uso público em serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo realizadas no período de coleta, e o número de telefones de uso público em serviço , em múltiplos de 100 (cem), ao final do período de coleta. 728 188 TELESP O indicador Número de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público por 100 (cem) telefones em serviço, é definido como o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público por 100 (cem) telefones de uso público em serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo encerradas no período de coleta, e o número de telefones de uso público em serviço, em múltiplos de 100 (cem), ao final do período de coleta. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar se foi relevante para o cálculo do índice (as solicitações relevantes estão descritas no artigo 48). 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.45. O indicador Número de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público por 100 (cem) telefones em serviço, é definido como o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público por 100 (cem) telefones de uso público em serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo realizadas no período de coleta, e o número de telefones de uso público em serviço , em múltiplos de 100 (cem), ao final do período de coleta. 769 189 CTBCTeleco O indicador Número de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público por 100 (cem) telefones em serviço, é definido como o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público por 100 (cem) telefones de uso público em serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo encerradas no período de coleta, e o número de telefones de uso público em serviço, em múltiplos de 100 (cem), ao final do período de coleta. É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar se foi relevante para o cálculo do índice (as solicitações relevantes estão descritas no artigo 48). 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.45. O indicador Número de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público por 100 (cem) telefones em serviço, é definido como o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público por 100 (cem) telefones de uso público em serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo realizadas no período de coleta, e o número de telefones de uso público em serviço , em múltiplos de 100 (cem), ao final do período de coleta. 825 190 TCS Acrescentar: a) não devem ser consideradas as solicitações de reparo cujos processos de reparação sejam interrompidos por motivos alheios à prestadora, como imóvel fechado ou acesso proibido. b) Não devem ser consideradas as solicitações de reparo originadas por empregados da operadora ou por sistemas automatizados de gerência de rede Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de Solicitações de Reparo encerradas no período de coleta, e o número de telefones de uso público em serviço ao final do período de coleta. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.45. O indicador Número de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público por 100 (cem) telefones em serviço, é definido como o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público por 100 (cem) telefones de uso público em serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo realizadas no período de coleta, e o número de telefones de uso público em serviço , em múltiplos de 100 (cem), ao final do período de coleta. 882 191 TELEMAR O indicador Número de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público por 100 (cem) telefones em serviço, é definido como o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público por 100 (cem) telefones de uso público em serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo encerradas no período de coleta excluídas as improcedentes, e o número de telefones de uso público em serviço, em múltiplos de 100 (cem), ao final do período de coleta. A utilização para o indicador das solicitações de reparo encerradas permite a identificação da causa da falha (responsabilidade da prestadora ou não). 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.46. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de telefones de uso público recebidas e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público realizadas no período de coleta e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 685 192 CRT O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de telefones de uso público recebidas e atendidas em até 8 (oito) horas comerciais após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público encerradas no período de coleta e atendidas em até 8 (oito) horas comerciais após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público encerradas no período de coleta. - Cerca de 30% dos TUPs instalados hoje são internos, podendo atingir até 50% da planta. Assim, como a maioria destes estão localizados em locais que não permitem acessos além do horário comercial, não é possível repará-los fora deste horário. - O atendimento noturno de reparos é muito arriscado para o funcionário porque muitos dos reparos devem ser feitos em regiões de alta criminalidade, e algumas solicitações ocorrem somente para atrair o funcionário e assaltá-lo. Também vários TUPs estão localizados em regiões remotas, de difícil acesso, tornando inviável a mobilização noturna, a partir da central, para atender a uma única solicitação noturna. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar se foi relevante para o cálculo do índice (as solicitações relevantes estão descritas no artigo 48bis). 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.46. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de telefones de uso público recebidas e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público realizadas no período de coleta e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 729 193 TELESP O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de telefones de uso público recebidas e atendidas em até 8 (oito) horas comerciais após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público encerradas no período de coleta e atendidas em até 8 (oito) horas comerciais após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público encerradas no período de coleta - Cerca de 30% dos TUPs instalados hoje são internos, podendo atingir até 50% da planta. Assim, como a maioria destes estão localizados em locais que não permitem acessos além do horário comercial, não é possível repará-los fora deste horário. - O atendimento noturno de reparos é muito arriscado para o funcionário porque muitos dos reparos devem ser feitos em regiões de alta criminalidade, e algumas solicitações ocorrem somente para atrair o funcionário e assaltá-lo. Também vários TUPs estão localizados em regiões remotas, de difícil acesso, tornando inviável a mobilização noturna, a partir da central, para atender a uma única solicitação noturna. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar se foi relevante para o cálculo do índice (as solicitações relevantes estão descritas no artigo 48bis). 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.46. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de telefones de uso público recebidas e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público realizadas no período de coleta e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 770 194 CTBCTeleco O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de telefones de uso público recebidas e atendidas em até 8 (oito) horas comerciais após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público encerradas no período de coleta e atendidas em até 8 (oito) horas comerciais após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público encerradas no período de coleta. Cerca de 30% dos TUPs instalados hoje são internos, podendo atingir até 50% da planta. Assim, como a maioria destes estão localizados em locais que não permitem acessos além do horário comercial, não é possível repará-los fora deste horário. - O atendimento noturno de reparos é muito arriscado para o funcionário porque muitos dos reparos devem ser feitos em regiões de alta criminalidade, e algumas solicitações ocorrem somente para atrair o funcionário e assaltá-lo. Também vários TUPs estão localizados em regiões remotas, de difícil acesso, tornando inviável a mobilização noturna, a partir da central, para atender a uma única solicitação noturna. - É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar se foi relevante para o cálculo do índice (as solicitações relevantes estão descritas no artigo 48bis). 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.46. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de telefones de uso público recebidas e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público realizadas no período de coleta e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 824 195 TCS Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público encerradas no período de coleta , excetuadas as solicitações cujos processos de reparação foram interrompidos por motivos alheios à prestadora, como casa fechada ou acesso proibido, e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público encerradas no período de coleta É inviável, na prática, basear o cálculo do indicador em solicitações realizadas ainda não encerradas, já que não se poderia determinar a causa do defeito 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.46. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de telefones de uso público recebidas e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público realizadas no período de coleta e atendidas em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público realizadas no período de coleta, somadas ao número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. 883 196 TELEMAR O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é definido como a taxa de Solicitações de Reparo de telefones de uso público encerradas em até 8 horas após a respectiva solicitação. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público encerradas no período de coleta em até 8 (oito) horas após a respectiva solicitação, e o número de Solicitações de Reparo de telefones de uso público encerradas no período de coleta, excluídas as improcedentes. Nos casos de TUP instalados nas dependências de terceiros (TUP interno), o prazo de 8 horas deverá ser contado em conformidade com a disponibilidade de acesso ao aparelho informada pelo depositário no momento do atendimento. No cômputo do indicador deve-se considerar as situações em que o acesso ao aparelho depende do horário de disponibilidade do depositário, uma vez que o tempo de 8 horas deve corresponder ao tempo em que as instalações estejam disponíveis para efetivação da manutenção. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.47. O Indicador da Disponibilidade de Fichas e Cartões Telefônicos é definido como a taxa de telefones de uso público com disponibilidade de fichas e cartões telefônicos na distância máxima de 1000 (mil) metros, dentro de uma área local. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de telefones de uso público com disponibilidade de fichas e cartões telefônicos na distância máxima de 1000 (mil) metros, e o número de telefones de uso público, dentro da mesma área local.
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo II Do Método e Freqüência de Coleta
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.48. Para os indicadores números de solicitações de reparo de telefones de uso público, atendimento de solicitações de reparo de telefones de uso público as coletas devem ser feitas uma vez por mês, para um período equivalente a um mês, conforme definido no calendário anual estabelecido pela Agência. 686 197 CRT Para os indicadores números de solicitações de reparo de telefones de uso público, atendimento de solicitações de reparo de telefones de uso público as coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano. a) devem ser consideradas apenas as solicitações de reparo de usuários cujos defeitos são de responsabilidade da prestadora, excluindo-se as solicitações de reparo em telefones de uso público com defeitos originados por vandalismo ou casos fortuitos; b) não devem ser consideradas, para efeito de medição do indicador, solicitações subseqüentes de reparo para um mesmo telefone de uso público; c) não devem ser consideradas as solicitações de reparo para os telefones de uso público cujo defeito for na rede interna não mantida pela prestadora. - Como o indicador números de solicitações de reparo de telefones de uso público tem o objetivo de medir a eficácia operacional da prestadora, propomos que não seja incluído em sua mediação as solicitações de reparos que não correspondem aos defeitos de sua responsabilidade (principalmente defeitos por vandalismo). - Se o propósito do indicador é medir a quantidade de defeitos gerados pela rede da prestadora, este não pode ser medido pela quantidade de usuários que entram em contato com a prestadora para solicitar seu reparo. Assim, a prestadora só pode responsabilizar-se pelos defeitos de sua própria rede. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.48. Para os indicadores números de solicitações de reparo de telefones de uso público, atendimento de solicitações de reparo de telefones de uso público as coletas devem ser feitas uma vez por mês, para um período equivalente a um mês, conforme definido no calendário anual estabelecido pela Agência. 730 198 TELESP Para o indicador números de solicitações de reparo de telefones de uso público, as coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano. a) devem ser consideradas apenas as solicitações de reparo de usuários cujos defeitos são de responsabilidade da prestadora, excluindo-se as solicitações de reparo em telefones de uso público com defeitos originados por vandalismo ou casos fortuitos; b) não devem ser consideradas, para efeito de medição do indicador, solicitações subseqüentes de reparo para um mesmo telefone de uso público; c) não devem ser consideradas as solicitações de reparo para os telefones de uso público cujo defeito for na rede interna não mantida pela prestadora.: Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público Texto original Não existe. Texto sugerido Art. 48bis. Para o indicador atendimento de solicitações de reparo de telefones de uso público, as coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano, devendo ser consideradas todas as solicitações de reparo originadas por usuários e por terceiros, que requerem intervenção (inspeção, reparo, etc.) da prestadora do serviço. - A proposta de dois artigos separados para os indicadores Número de Solicitações de Reparo e Atendimento a Solicitações de Reparo para Telefones de Uso Público se justifica pelo fato de que os dois tipos de indicadores deveriam basear-se em dois universos distintos de solicitações. - Como o indicador números de solicitações de reparo de telefones de uso público tem o objetivo de medir a eficácia operacional da prestadora, propomos que não seja incluído em sua mediação as solicitações de reparos que não correspondem aos defeitos de sua responsabilidade (principalmente defeitos por vandalismo). - Se o propósito do indicador é medir a quantidade de defeitos gerados pela rede da prestadora, este não pode ser medido pela quantidade de usuários que entram em contato com a prestadora para solicitar seu reparo. Assim, a prestadora só pode responsabilizar-se pelos defeitos de sua própria rede. Art. 48bis: A proposta de dois artigos separados para os indicadores Número de Solicitações de Reparo e Atendimento a Solicitações de Reparo para Telefones de Uso Público se justifica pelo fato de que os dois tipos de indicadores deveriam basear-se em dois universos distintos de solicitações. - Para o indicador de Atendimento de Solicitações de Reparo propõem-se considerar todas as solicitações de reparo que requerem intervenção (inspeção, reparo, etc.) da prestadora do serviço, pois estes indicadores medem a eficácia do serviço realizado pela prestadora. A prestadora deve responder todas as solicitações de seus usuários, mesmo que sejam improcedentes, ou devido a causas externas. Por conseqüência o tempo de atendimento que pode prestar é influenciado pela totalidade das solicitações de reparo. Incluir apenas um subconjunto das solicitações de reparo no indicador de tempo de atendimento corresponderia a distorcer o desempenho da operadora. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.48. Para os indicadores números de solicitações de reparo de telefones de uso público, atendimento de solicitações de reparo de telefones de uso público as coletas devem ser feitas uma vez por mês, para um período equivalente a um mês, conforme definido no calendário anual estabelecido pela Agência. 771 199 CTBCTeleco Para o indicador números de solicitações de reparo de telefones de uso público, as coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano. a) devem ser consideradas apenas as solicitações de reparo de usuários cujos defeitos são de responsabilidade da prestadora, excluindo-se as solicitações de reparo em telefones de uso público com defeitos originados por casos fortuitos; b) não devem ser consideradas, para efeito de medição do indicador, solicitações subseqüentes de reparo para um mesmo telefone de uso público; c) não devem ser consideradas as solicitações de reparo para os telefones de uso público cujo defeito for na rede interna não mantida pela prestadora. Art. 48bis: Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público Texto original: Não existe. Texto sugerido: Art. 48bis. Para o indicador atendimento de solicitações de reparo de telefones de uso público, as coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano, devendo ser consideradas todas as solicitações de reparo originadas por usuários e por terceiros, que requerem intervenção (inspeção, reparo, etc.) da prestadora do serviço. A proposta de dois artigos separados para os indicadores Número de Solicitações de Reparo e Atendimento a Solicitações de Reparo para Telefones de Uso Público se justifica pelo fato de que os dois tipos de indicadores deveriam basear-se em dois universos distintos de solicitações. - Se o propósito do indicador é medir a quantidade de defeitos gerados pela rede da prestadora, este não pode ser medido pela quantidade de usuários que entram em contato com a prestadora para solicitar seu reparo. Assim, a prestadora só pode responsabilizar-se pelos defeitos de sua própria rede. Art. 48bis: A proposta de dois artigos separados para os indicadores Número de Solicitações de Reparo e Atendimento a Solicitações de Reparo para Telefones de Uso Público se justifica pelo fato de que os dois tipos de indicadores deveriam basear-se em dois universos distintos de solicitações. - Para o indicador de Atendimento de Solicitações de Reparo propõem-se considerar todas as solicitações de reparo que requerem intervenção (inspeção, reparo, etc.) da prestadora do serviço, pois estes indicadores medem a eficácia do serviço realizado pela prestadora. A prestadora deve responder todas as solicitações de seus usuários, mesmo que sejam improcedentes, ou devido a causas externas. Por conseqüência o tempo de atendimento que pode prestar é influenciado pela totalidade das solicitações de reparo. Incluir apenas um subconjunto das solicitações de reparo no indicador de tempo de atendimento corresponderia a distorcer o desempenho da operadora. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.48. Para os indicadores números de solicitações de reparo de telefones de uso público, atendimento de solicitações de reparo de telefones de uso público as coletas devem ser feitas uma vez por mês, para um período equivalente a um mês, conforme definido no calendário anual estabelecido pela Agência. 826 200 TCS Para os indicadores número de solicitações de reparo de telefones de uso público e atendimento de solicitações de reparo de telefones de uso público as coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.48. Para os indicadores números de solicitações de reparo de telefones de uso público, atendimento de solicitações de reparo de telefones de uso público as coletas devem ser feitas uma vez por mês, para um período equivalente a um mês, conforme definido no calendário anual estabelecido pela Agência. 884 201 TELEMAR Para os indicadores números de solicitações de reparo de telefones de uso público, atendimento de solicitações de reparo de telefones de uso público as coletas devem ser feitas uma vez por mês, para um período equivalente a um mês, considerando o seguinte: a)devem ser consideradas todas as solicitações de reparo originadas por usuários, iniciais e repetidas, nas quais houve remoção de defeitos que são de responsabilidade da prestadora. b)Não devem ser consideradas as solicitações que tem como causa eventos fortuitos, de força maior ou decorrentes das situações de emergência previstas na Cláusula 6.3 do contrato de concessão. c)Não devem ser consideradas as solicitações que tem como causa atos de vandalismo. d)Não devem ser consideradas as solicitações canceladas pelo próprio usuário. e)Não devem ser consideradas as reclamações decorrentes de falha de cartão danificado ou fora do padrão. f)Nos TUP s internos, por iniciativa e escolha do depositário e para viabilizar o horário de acesso aos aparelhos instalados no ambiente do mesmo, o atendimento pode ser realizado em uma determinada data e hora posterior ao prazo padrão. Neste caso, para o indicador ficam valendo a data e a hora solicitadas pelo depositário. 1) De acordo com o Regulamento do STFC, a manutenção da Rede Interna dedicada a TUP s é responsabilidade do depositário. 2) O acesso às instalações do depositário depende de prévia autorização do mesmo. (Art. 46 do Regulamento do STFC). 3) Cartões danificados ou com características fora dos padrões estabelecidos não devem ser considerados como falhas do TUP. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.49. Para o indicador de disponibilidade de fichas e cartões, a coleta deverá ser realizada uma vez por mês em data definida pelo calendário anual estabelecido pela Agência. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de postes de distribuições de fichas e cartões e de disponibilidades de telefones de uso público. 687 202 CRT Para o indicador de disponibilidade de fichas e cartões, a coleta deverá ser realizada uma vez por mês. A coleta deve tomar por base as informações amostrais constantes nos registros existentes de postos de distribuições de fichas e cartões e de disponibilidades de telefones de uso público. - A implantação de registros de postos de distribuição é complexa, devido ao dinamismo destes postos e à constante abertura e fechamento de pequenos pontos comerciais, além da existência de distribuidores móveis. - A exemplo de outros indicadores (taxa de completamento de chamadas), a coleta amostral garante a confiabilidade da informação apurada. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.49. Para o indicador de disponibilidade de fichas e cartões, a coleta deverá ser realizada uma vez por mês em data definida pelo calendário anual estabelecido pela Agência. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de postes de distribuições de fichas e cartões e de disponibilidades de telefones de uso público. 731 203 TELESP Para o indicador de disponibilidade de fichas e cartões, a coleta deverá ser realizada uma vez por mês. A coleta deve tomar por base as informações amostrais constantes nos registros existentes de postos de distribuições de fichas e cartões e de disponibilidades de telefones de uso público. - A implantação de registros de postos de distribuição é complexa, devido ao dinamismo destes postos e à constante abertura e fechamento de pequenos pontos comerciais, além da existência de distribuidores móveis. - A exemplo de outros indicadores (taxa de completamento de chamadas), a coleta amostral garante a confiabilidade da informação apurada. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.49. Para o indicador de disponibilidade de fichas e cartões, a coleta deverá ser realizada uma vez por mês em data definida pelo calendário anual estabelecido pela Agência. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de postes de distribuições de fichas e cartões e de disponibilidades de telefones de uso público. 772 204 CTBCTeleco . Para o indicador de disponibilidade de fichas e cartões, a coleta deverá ser realizada uma vez por mês. A coleta deve tomar por base as informações amostrais constantes nos registros existentes de postos de distribuições de fichas e cartões e de disponibilidades de telefones de uso público. A implantação de registros de postos de distribuição é complexa, devido ao dinamismo destes postos e à constante abertura e fechamento de pequenos pontos comerciais, além da existência de distribuidores móveis. - A exemplo de outros indicadores (taxa de completamento de chamadas), a coleta amostral garante a confiabilidade da informação apurada. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.49. Para o indicador de disponibilidade de fichas e cartões, a coleta deverá ser realizada uma vez por mês em data definida pelo calendário anual estabelecido pela Agência. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de postes de distribuições de fichas e cartões e de disponibilidades de telefones de uso público. 827 205 TCS Para o indicador de disponibilidade de fichas e cartões, a coleta deverá ser realizada uma vez por mês, a partir de uma amostra de telefones públicos, com metodologia a ser estabelecida em regulamentação específica, em data definida pelo calendário anual estabelecido pela Agência. Considerando que o método amostral já é adotado para um conjunto de indicadores, incluindo completamento de chamadas e tom de discar, entendemos que ele também seja aplicável e suficientemente fidedigno para aferição do indicador em questão. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.49. Para o indicador de disponibilidade de fichas e cartões, a coleta deverá ser realizada uma vez por mês em data definida pelo calendário anual estabelecido pela Agência. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de postes de distribuições de fichas e cartões e de disponibilidades de telefones de uso público. 885 206 TELEMAR Para o indicador de disponibilidade de fichas e cartões, a coleta deverá ser realizada uma vez por mês, de forma amostral em localidades, considerando os registros existentes de postos de distribuições de fichas e cartões e disponibilidades de telefones de uso público 1)A implantação dos registros de postos de distribuição é lenta e complexa. 2)A manutenção destes registros é bastante dispendiosa devido ao dinamismo dos postos de distribuição pela abertura e fechamento de pequenos pontos comerciais e existência de distribuidores móveis. 3)A exemplo de outros indicadores (taxa de completamento de chamadas), a coleta amostral garante a confiabilidade de forma menos dispendiosa. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo III Do Método de Consolidação e Envio
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.50. A consolidação de cada indicador de qualidade para telefones de uso público deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) valor médio calculado por área local aferida; b) valor médio calculado por Código Nacional de numeração; e c) valor médio calculado para a área de atuação da prestadora, considerando o conjunto de Códigos Nacionais de numeração aferidos. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de Atendimento às Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 688 207 CRT A consolidação de cada indicador de qualidade para telefones de uso público deve ser realizada em conformidade com os critérios descritos nos artigos 45 e 46, considerando a seguinte seqüência: a) cálculo do indicador consolidado por área de manutenção; b) cálculo do indicador consolidado por área de atuação da prestadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Parágrafo 2o. A aferição das metas relativas aos indicadores tomará por base o melhor valor mensal, dentre os 3 últimos. - Os critérios para seleção dos termos da fração a ser usada para o cálculo já forma definidos nos artigos anteriores. Basta estendê-los para as abrangências desejadas, não sendo necessário realizar ponderação. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.50. A consolidação de cada indicador de qualidade para telefones de uso público deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) valor médio calculado por área local aferida; b) valor médio calculado por Código Nacional de numeração; e c) valor médio calculado para a área de atuação da prestadora, considerando o conjunto de Códigos Nacionais de numeração aferidos. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de Atendimento às Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 732 208 TELESP A consolidação de cada indicador de qualidade para telefones de uso público deve ser realizada em conformidade com os critérios descritos nos artigos 45 e 46, considerando a seguinte seqüência: a) cálculo do indicador consolidado por área de manutenção; b) cálculo do indicador consolidado por área de atuação da prestadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Parágrafo 2o. A aferição das metas relativas aos indicadores, coletados mensalmente, tomará por base a média trimestral. - Os critérios para seleção dos termos da fração a ser usada para o cálculo já forma definidos nos artigos anteriores. Basta estendê-los para as abrangências desejadas, não sendo necessário realizar ponderação. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. - As medições dos indicadores são realizadas em dias determinados, podendo ocorrer numa medição situações pontuais atípicas que não representam o nível de qualidade de regime. Assim, o texto sugerido, tomando a média trimestral, procura atenuar estas eventuais distorções. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.50. A consolidação de cada indicador de qualidade para telefones de uso público deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) valor médio calculado por área local aferida; b) valor médio calculado por Código Nacional de numeração; e c) valor médio calculado para a área de atuação da prestadora, considerando o conjunto de Códigos Nacionais de numeração aferidos. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de Atendimento às Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 773 209 CTBCTeleco A consolidação de cada indicador de qualidade para telefones de uso público deve ser realizada em conformidade com os critérios descritos nos artigos 45 e 46, considerando a seguinte seqüência: a) cálculo do indicador consolidado por área de manutenção; b) cálculo do indicador consolidado por área de atuação da prestadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora , em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Os critérios para seleção dos termos da fração a ser usada para o cálculo já foram definidos nos artigos anteriores. Basta estendê-los para as abrangências desejadas, não sendo necessário realizar ponderação. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.50. A consolidação de cada indicador de qualidade para telefones de uso público deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) valor médio calculado por área local aferida; b) valor médio calculado por Código Nacional de numeração; e c) valor médio calculado para a área de atuação da prestadora, considerando o conjunto de Códigos Nacionais de numeração aferidos. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de Atendimento às Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 828 210 TCS (na Consulta Pública este título do artigo estava dissociado do texto) a) para o indicador número de solicitações de reparo em TUP s : I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código nacional, calculando a média ponderada dos indicadores das áreas locais incluídas em cada código nacional , utilizando como ponderador número total de TUP s em serviço. III- Consolidação do valor do indicador por área de outorga da prestadora, calculando a média ponderada dos indicadores por código nacional incluídos na área de prestação da prestadora, utilizando como ponderador o número total de TUP s em serviço. b) para o indicador de atendimento de solicitações de reparo de TUP s: I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código nacional, calculando a média ponderada dos indicadores das áreas locais incluídas em cada código nacional, utilizando como ponderador pelo número total de solicitações de reparo. III- Consolidação do valor do indicador por área de outorga da prestadora, calculando a média ponderada dos indicadores por código nacional incluídos na área de prestação da prestadora, utilizando como ponderador o total de solicitações de reparos. c) para indicador da disponibilidade de fichas e cartões: I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código nacional, calculado o valor médio das áreas locais, ponderados pelo total de TUP s em serviço por Código Nacional. III- Consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora calculando o valor médio dos códigos nacionais, ponderados pelo total de TUP s em serviços na área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de Número de Solicitações de Reparo e de Atendimento a Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público, consolidado no nível de área de outorga, é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.50. A consolidação de cada indicador de qualidade para telefones de uso público deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) valor médio calculado por área local aferida; b) valor médio calculado por Código Nacional de numeração; e c) valor médio calculado para a área de atuação da prestadora, considerando o conjunto de Códigos Nacionais de numeração aferidos. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de Atendimento às Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 886 211 TELEMAR A consolidação de cada indicador de qualidade para telefones de uso público deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a)cálculo do indicador consolidado por área local; b)cálculo do indicador consolidado por área de concessão ou autorização da prestadora. Nova redação proposta: Excluir o parágrafo. A redação proposta é mais aderente aos processos operacionais das prestadoras. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.51. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 689 212 CRT O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. Face ao aumento de informações que será demandado doravante, propõe-se uma dilatação do período para a apuração dos indicadores. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.51. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 733 213 TELESP O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. Face ao aumento de informações que será demandado doravante, propõe-se uma dilatação do período para a apuração dos indicadores. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.51. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 774 214 CTBCTeleco O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. Face ao aumento de informações que será demandado doravante, propõe-se uma dilatação do período para a apuração dos indicadores. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.51. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 829 215 TCS O resultado consolidado por área de outorga por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.51. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 887 216 TELEMAR O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. O elenco de itens e detalhamento solicitados neste regulamento implicará na obtenção de resultados em vários níveis de consolidação que aliados a informações originadas em várias áreas da empresa recomendam que haja um prazo adequado para a respectiva consolidação, análise no padrão de qualidade solicitado 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 TÍTULO VII DO INDICADOR DE INFORMAÇÃO DO CÓDIGO DE ACESSO DO USUÁRIO
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo I Das Definições
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.52. O indicador Informação do Código de Acesso do Usuário é definido como a taxa de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço e o número de consultas realizadas no período de coleta. 649 217 MIRROR O tempo estimado para prestar a informação não parece levar em consideração a não objetividade que normalmente as pessoas tem ao tratar assuntos por telefone, por isso gostaríamos sugerir a alteração deste tempo para 60 segundos de forma que possamos dedicar mais atenção aos nossos consumidores. Porém temos como objetivo a redução gradual deste indicador de forma nos alinharmos com as exigências para este indicador. 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.52. O indicador Informação do Código de Acesso do Usuário é definido como a taxa de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço e o número de consultas realizadas no período de coleta. 690 218 CRT O indicador Informação do Código de Acesso do Usuário é definido como a taxa de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, contadas a partir do término da solicitação, pelo usuário, do respectivo código de acesso ao serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, medindo o tempo de busca da informação, excluído todo tempo da solicitação do usuário ao operador, assim como o tempo de comunicação do resultado da busca, e o número de consultas realizadas no período de coleta. O interesse do usuário é que o operador do serviço de consulta de códigos de acesso tenha o tempo necessário de interação para formular precisamente a demanda, filtrar as eventuais respostas e comunicar o resultado da busca. Visando a satisfação do usuário, o tempo que precisa ser o mais breve possível é o tempo de busca de informação dentro do cadastro da operadora. A performance do atendimento já é medida pelo indicador de Atendimento ao Usuário (ver art. 40). 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.52. O indicador Informação do Código de Acesso do Usuário é definido como a taxa de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço e o número de consultas realizadas no período de coleta. 734 219 TELESP O indicador Informação do Código de Acesso do Usuário é definido como a taxa de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, contadas a partir do término da solicitação, pelo usuário, do respectivo código de acesso ao serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, medindo o tempo de busca da informação, excluído todo tempo da solicitação do usuário ao operador, assim como o tempo de comunicação do resultado da busca, e o número de consultas realizadas no período de coleta. - O interesse do usuário é que o operador do serviço de consulta de códigos de acesso tenha o tempo necessário de interação para formular precisamente a demanda, filtrar as eventuais respostas e comunicar o resultado da busca. Visando a satisfação do usuário, o tempo que precisa ser o mais breve possível é o tempo de busca de informação dentro do cadastro da operadora. - A performance do atendimento já é medida pelo indicador pelo indicador de Atendimento ao Usuário (ver art. 40). 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.52. O indicador Informação do Código de Acesso do Usuário é definido como a taxa de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço e o número de consultas realizadas no período de coleta. 775 220 CTBCTeleco O indicador Informação do Código de Acesso do Usuário é definido como a taxa de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, contadas a partir do término da solicitação, pelo usuário, do respectivo código de acesso ao serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, medindo o tempo de busca da informação, excluído todo tempo da solicitação do usuário ao operador, assim como o tempo de comunicação do resultado da busca, e o número de consultas realizadas no período de coleta. O interesse do usuário é que o operador do serviço de consulta de códigos de acesso tenha o tempo necessário de interação para formular precisamente a demanda, filtrar as eventuais respostas e comunicar o resultado da busca. Visando a satisfação do usuário, o tempo que precisa ser o mais breve possível é o tempo de busca de informação dentro do cadastro da operadora. A performance do atendimento já é medida pelo indicador pelo indicador de Atendimento ao Usuário (ver art. 40). 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.52. O indicador Informação do Código de Acesso do Usuário é definido como a taxa de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço e o número de consultas realizadas no período de coleta. 830 221 TCS O indicador Informação do Código de Acesso do Usuário é definido como a taxa de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, contados a partir do término da solicitação, pelo Usuário, do código de acesso desejado e o número de consultas realizadas no período de coleta. O usuário tem interesse que operador do serviço de consulta de códigos de acesso disponha do tempo suficiente de interação para formular precisamente sua demanda. O tempo que deve ser o mais breve possível e, por isto, monitorado, é o tempo de busca da informação nos cadastros da prestadora. Considere-se ainda que a performance do atendimento já é medida pelo indicador de Atendimento por Telefone ao Usuário do STFC (Art.40.) 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.52. O indicador Informação do Código de Acesso do Usuário é definido como a taxa de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, contadas a partir do término da marcação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço e o número de consultas realizadas no período de coleta. 888 222 TELEMAR O indicador Informação do Código de Acesso do Usuário é definido como a taxa de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, contadas a partir do término da solicitação, pelo Usuário, do respectivo código de acesso ao serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 (trinta) segundos, medindo o tempo de busca da informação, excluído o tempo da solicitação pelo usuário ao operador, assim como o tempo da resposta final ao usuário, e o número de consultas realizadas no período de coleta. 1)A performance do atendimento já é medido pelo indicador de atendimento por telefone ao usuário (Art.40). 2)O indicador deve medir o tempo de busca da informação, não incluindo o tempo da interação entre usuário e o operador do serviço. 3)O interesse do usuário é que o operador do serviço de consultas de código de acesso tenha o tempo necessário para interação, formule a demanda, e faça a pesquisa. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo II Do Método e Freqüência de Coleta
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.53. As coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano.
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.54. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de Informações de todos os centros de atendimento de informações de código de acesso. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo.
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo III Do Método de Consolidação e Envio
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.55. A consolidação de indicador de informações do código de acesso do usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) para o indicador número de solicitações de reparo em TUP s : I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código de área, calculada o valor médio das áreas locais, ponderado pelo número total de TUP s em serviços. III- Consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora calculado pelo valor médio por código nacional, ponderado pelo número total de TUP s em serviço por prestadora. b) para o indicador de atendimento de solicitações de reparo de TUP s: I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código nacional, calculado o valor médio das áreas locais, ponderados pelo número total de solicitação por código nacional, tomada às solicitações analisadas anteriormente e ainda pendentes. III- Consolidação do valor do Indicador por área de atuação da prestadora calculado o valor médio dos códigos nacionais, ponderados pelo número total de solicitações realizados anteriormente e ainda pendentes. c) para indicador da disponibilidade de fichas e cartões: I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código nacional, calculado o valor médio das áreas locais, ponderados pelo total de TUP s em serviço por Código Nacional. III- Consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora calculando o valor médio dos códigos nacionais, ponderados pelo total de TUP s em serviços na área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de Informação do Código de Acesso do Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 650 223 MIRROR Não identificamos referência entre o assunto deste capítulo e os demais deste Título 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.55. A consolidação de indicador de informações do código de acesso do usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) para o indicador número de solicitações de reparo em TUP s : I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código de área, calculada o valor médio das áreas locais, ponderado pelo número total de TUP s em serviços. III- Consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora calculado pelo valor médio por código nacional, ponderado pelo número total de TUP s em serviço por prestadora. b) para o indicador de atendimento de solicitações de reparo de TUP s: I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código nacional, calculado o valor médio das áreas locais, ponderados pelo número total de solicitação por código nacional, tomada às solicitações analisadas anteriormente e ainda pendentes. III- Consolidação do valor do Indicador por área de atuação da prestadora calculado o valor médio dos códigos nacionais, ponderados pelo número total de solicitações realizados anteriormente e ainda pendentes. c) para indicador da disponibilidade de fichas e cartões: I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código nacional, calculado o valor médio das áreas locais, ponderados pelo total de TUP s em serviço por Código Nacional. III- Consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora calculando o valor médio dos códigos nacionais, ponderados pelo total de TUP s em serviços na área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de Informação do Código de Acesso do Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 691 224 CRT Texto original (Não Pertinente com o Assunto) A consolidação do indicador de Informação do Código de Acesso do Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio dos indicadores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de consultas realizadas. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Parágrafo 2o. A aferição das metas relativas aos indicadores tomará por base o melhor valor mensal, dentre os 3 últimos - Adequar o caput, os incisos e alíneas do artigo 55, mantendo-se o parágrafo único numerado, já que não fazem referência ao assunto em questão. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.55. A consolidação de indicador de informações do código de acesso do usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) para o indicador número de solicitações de reparo em TUP s : I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código de área, calculada o valor médio das áreas locais, ponderado pelo número total de TUP s em serviços. III- Consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora calculado pelo valor médio por código nacional, ponderado pelo número total de TUP s em serviço por prestadora. b) para o indicador de atendimento de solicitações de reparo de TUP s: I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código nacional, calculado o valor médio das áreas locais, ponderados pelo número total de solicitação por código nacional, tomada às solicitações analisadas anteriormente e ainda pendentes. III- Consolidação do valor do Indicador por área de atuação da prestadora calculado o valor médio dos códigos nacionais, ponderados pelo número total de solicitações realizados anteriormente e ainda pendentes. c) para indicador da disponibilidade de fichas e cartões: I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código nacional, calculado o valor médio das áreas locais, ponderados pelo total de TUP s em serviço por Código Nacional. III- Consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora calculando o valor médio dos códigos nacionais, ponderados pelo total de TUP s em serviços na área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de Informação do Código de Acesso do Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 735 225 TELESP A consolidação do indicador de Informação do Código de Acesso do Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio dos indicadores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de consultas realizadas. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Parágrafo 2o. A aferição das metas relativas aos indicadores, coletados mensalmente, tomará por base a média trimestral. - Adequar o caput, os incisos e alíneas do artigo 55, mantendo-se o parágrafo único numerado, já que não fazem referência ao assunto em questão. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. - As medições dos indicadores são realizadas em dias determinados, podendo ocorrer numa medição situações pontuais atípicas que não representam o nível de qualidade de regime. Assim, o texto sugerido, tomando a média trimestral, procura atenuar estas eventuais distorções. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.55. A consolidação de indicador de informações do código de acesso do usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) para o indicador número de solicitações de reparo em TUP s : I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código de área, calculada o valor médio das áreas locais, ponderado pelo número total de TUP s em serviços. III- Consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora calculado pelo valor médio por código nacional, ponderado pelo número total de TUP s em serviço por prestadora. b) para o indicador de atendimento de solicitações de reparo de TUP s: I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código nacional, calculado o valor médio das áreas locais, ponderados pelo número total de solicitação por código nacional, tomada às solicitações analisadas anteriormente e ainda pendentes. III- Consolidação do valor do Indicador por área de atuação da prestadora calculado o valor médio dos códigos nacionais, ponderados pelo número total de solicitações realizados anteriormente e ainda pendentes. c) para indicador da disponibilidade de fichas e cartões: I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código nacional, calculado o valor médio das áreas locais, ponderados pelo total de TUP s em serviço por Código Nacional. III- Consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora calculando o valor médio dos códigos nacionais, ponderados pelo total de TUP s em serviços na área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de Informação do Código de Acesso do Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 776 226 CTBCTeleco A consolidação do indicador de Informação do Código de Acesso do Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio dos indicadores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de consultas realizadas. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora , em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Adequar o caput, os incisos e alíneas do artigo 55, mantendo-se o parágrafo único numerado, já que não fazem referência ao assunto em questão. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.55. A consolidação de indicador de informações do código de acesso do usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) para o indicador número de solicitações de reparo em TUP s : I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código de área, calculada o valor médio das áreas locais, ponderado pelo número total de TUP s em serviços. III- Consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora calculado pelo valor médio por código nacional, ponderado pelo número total de TUP s em serviço por prestadora. b) para o indicador de atendimento de solicitações de reparo de TUP s: I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código nacional, calculado o valor médio das áreas locais, ponderados pelo número total de solicitação por código nacional, tomada às solicitações analisadas anteriormente e ainda pendentes. III- Consolidação do valor do Indicador por área de atuação da prestadora calculado o valor médio dos códigos nacionais, ponderados pelo número total de solicitações realizados anteriormente e ainda pendentes. c) para indicador da disponibilidade de fichas e cartões: I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código nacional, calculado o valor médio das áreas locais, ponderados pelo total de TUP s em serviço por Código Nacional. III- Consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora calculando o valor médio dos códigos nacionais, ponderados pelo total de TUP s em serviços na área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de Informação do Código de Acesso do Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 831 227 TCS A consolidação do indicador de Informação do Código de Acesso do Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio dos indicadores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de chamadas que atingem todos os outros centros de atendimento da operadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de Atendimento por Telefone ao Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.55. A consolidação de indicador de informações do código de acesso do usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) para o indicador número de solicitações de reparo em TUP s : I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código de área, calculada o valor médio das áreas locais, ponderado pelo número total de TUP s em serviços. III- Consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora calculado pelo valor médio por código nacional, ponderado pelo número total de TUP s em serviço por prestadora. b) para o indicador de atendimento de solicitações de reparo de TUP s: I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código nacional, calculado o valor médio das áreas locais, ponderados pelo número total de solicitação por código nacional, tomada às solicitações analisadas anteriormente e ainda pendentes. III- Consolidação do valor do Indicador por área de atuação da prestadora calculado o valor médio dos códigos nacionais, ponderados pelo número total de solicitações realizados anteriormente e ainda pendentes. c) para indicador da disponibilidade de fichas e cartões: I- Consolidação do valor do indicador por área local. II- Consolidação do valor do indicador por código nacional, calculado o valor médio das áreas locais, ponderados pelo total de TUP s em serviço por Código Nacional. III- Consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora calculando o valor médio dos códigos nacionais, ponderados pelo total de TUP s em serviços na área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de Informação do Código de Acesso do Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 889 228 TELEMAR A consolidação de indicador de informações do código de acesso do usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a)consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b)consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando o valor médio dos indicadores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de chamadas que atingem todos os outros centros de atendimento da operadora. Nova redação proposta: Excluir o parágrafo. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.56. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 651 229 MIRROR Não identificamos referência entre o assunto deste capítulo e os demais deste Título 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.56. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 832 230 TCS O resultado consolidado por área de outorga, por indicador, deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil por indicador do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos Indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.56. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 890 231 TELEMAR O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. O elenco de itens e detalhamento solicitados neste regulamento implicará na obtenção de resultados em vários níveis de consolidação que aliados a informações originadas em várias áreas da empresa recomendam que haja um prazo adequado para a respectiva consolidação, análise no padrão de qualidade solicitado 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 TÍTULO VII DO INDICADOR DE ATENDIMENTO À CORRESPONDÊNCIA DO USUÁRIO
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo I Das Definições
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.57. O indicador de Atendimento à Correspondência do Usuário é definido como a taxa de correspondências de Usuário, que requerem respostas, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de correspondências de Usuário, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço, e o número de correspondências recebidas somadas àquelas pendentes do período de coleta anterior. 692 232 CRT O indicador de Atendimento à Correspondência do Usuário é definido como a taxa de correspondências de Usuário, que requerem respostas, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de correspondências de Usuário, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço, e o número de correspondências recebidas que requerem resposta. Incluir no cálculo do indicador apenas as correspondências que requerem resposta. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.57. O indicador de Atendimento à Correspondência do Usuário é definido como a taxa de correspondências de Usuário, que requerem respostas, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de correspondências de Usuário, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço, e o número de correspondências recebidas somadas àquelas pendentes do período de coleta anterior. 736 233 TELESP O indicador de Atendimento à Correspondência do Usuário é definido como a taxa de correspondências de Usuário, que requerem respostas, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de correspondências de Usuário, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço, e o número de correspondências recebidas. Propõe-se não incluir no cálculo do indicador as correspondências pendentes, relativas ao último período de medição, já que a soma penalizaria a prestadora por dois períodos sucessivos. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.57. O indicador de Atendimento à Correspondência do Usuário é definido como a taxa de correspondências de Usuário, que requerem respostas, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de correspondências de Usuário, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço, e o número de correspondências recebidas somadas àquelas pendentes do período de coleta anterior. 777 234 CTBCTeleco O indicador de Atendimento à Correspondência do Usuário é definido como a taxa de correspondências de Usuário, que requerem respostas, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de correspondências de Usuário, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço, e o número de correspondências recebidas. Propõe-se não incluir no cálculo do indicador as correspondências pendentes, relativas ao último período de medição, já que a soma penalizaria a prestadora por dois períodos sucessivos. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.57. O indicador de Atendimento à Correspondência do Usuário é definido como a taxa de correspondências de Usuário, que requerem respostas, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de correspondências de Usuário, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço, e o número de correspondências recebidas somadas àquelas pendentes do período de coleta anterior. 833 235 TCS O indicador de Atendimento à Correspondência do Usuário é definido como a taxa de correspondências de Usuário, que requerem respostas, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de correspondências de Usuário, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço, e o número de correspondências recebidas, subtraídas as pendentes do período, somadas àquelas pendentes do período de coleta anterior, entendendo como pendentes as correspondências não respondidas que tiveram seu registro de entrada na prestadora de serviço em um período de coleta, mas cujo prazo de resposta de 5 (cinco) dias úteis expira no período de coleta subseqüente. Garantir que serão computadas corretamente as correspondências respondidas e as não respondidas, quando dentro do prazo regulamentar, dentro do período de aferição apropriado. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.57. O indicador de Atendimento à Correspondência do Usuário é definido como a taxa de correspondências de Usuário, que requerem respostas, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de correspondências de Usuário, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço, e o número de correspondências recebidas somadas àquelas pendentes do período de coleta anterior. 891 236 TELEMAR Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de correspondências de Usuário, efetivamente respondidas em até 5 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço, e o número de correspondências recebidas somadas àquelas pendentes do período de coleta anterior. Correspondências pendentes são aquelas que embora registradas na operadora no período de coleta, o prazo de cinco dias expira no mês de coleta seguinte, excluídas as registradas e respondidas dentro do próprio mês. A redação proposta torna a definição do indicador mais clara. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo II Do Método e Freqüência de Coleta
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.58. As coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano.
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.59. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros a correspondências do usuário da prestadora de todos os centros de atendimento. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 737 237 TELESP A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de correspondências do usuário à prestadora. O indicador deve ser coletado em nível de prestadora, o que está em conformidade com o artigo 31 do Plano Geral de Meta de Qualidade. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.59. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros a correspondências do usuário da prestadora de todos os centros de atendimento. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 778 238 CTBCTeleco A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de correspondências do usuário à prestadora. O indicador deve ser coletado em nível de prestadora, o que está em conformidade com o artigo 31 do Plano Geral de Meta de Qualidade. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.59. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros a correspondências do usuário da prestadora de todos os centros de atendimento. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 834 239 TCS A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de correspondências do usuário à prestadora. A redação proposta torna a formulação do indicador mais clara. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.59. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros a correspondências do usuário da prestadora de todos os centros de atendimento. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 892 240 TELEMAR A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de correspondências do usuário à prestadora. O indicador deve ser coletado em nível de prestadora conforme o Artigo 31 do PGMQ. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo III Do Método de Consolidação e Envio
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.60. A consolidação do indicador de Atendimento à correspondência do Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando a média dos valores obtidos por centro de atendimento, ponderados pelo número total de correspondências recebidas por área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão do indicador de Atendimento à Correspondência do Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 693 241 CRT A consolidação do indicador de Atendimento à correspondência do Usuário deve ser realizada considerando o valor do indicador por área de atuação da prestadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Parágrafo 2o. A aferição das metas relativas aos indicadores tomará por base o melhor valor mensal, dentre os 3 últimos. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.60. A consolidação do indicador de Atendimento à correspondência do Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando a média dos valores obtidos por centro de atendimento, ponderados pelo número total de correspondências recebidas por área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão do indicador de Atendimento à Correspondência do Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 738 242 TELESP A consolidação do indicador de Atendimento à correspondência do Usuário deve ser realizada considerando o valor do indicador por área de atuação da prestadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Parágrafo 2o. A aferição das metas relativas aos indicadores, coletados mensalmente, tomará por base a média trimestral. - Adequar a redação do artigo 60 à redação do artigo 59. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. - As medições dos indicadores são realizadas em dias determinados, podendo ocorrer numa medição situações pontuais atípicas que não representam o nível de qualidade de regime. Assim, o texto sugerido, tomando a média trimestral, procura atenuar estas eventuais distorções. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.60. A consolidação do indicador de Atendimento à correspondência do Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando a média dos valores obtidos por centro de atendimento, ponderados pelo número total de correspondências recebidas por área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão do indicador de Atendimento à Correspondência do Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 779 243 CTBCTeleco A consolidação do indicador de Atendimento à correspondência do Usuário deve ser realizada considerando o valor do indicador por área de atuação da prestadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora , em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Adequar a redação do artigo 60 à redação do artigo 59. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.60. A consolidação do indicador de Atendimento à correspondência do Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando a média dos valores obtidos por centro de atendimento, ponderados pelo número total de correspondências recebidas por área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão do indicador de Atendimento à Correspondência do Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 836 244 TCS A consolidação do indicador de Atendimento à correspondência do Usuário deve ser realizada considerando o valor do indicador por área de outorga da prestadora. A redação proposta fica aderente à redação proposta para o Art.59. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.60. A consolidação do indicador de Atendimento à correspondência do Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculando a média dos valores obtidos por centro de atendimento, ponderados pelo número total de correspondências recebidas por área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão do indicador de Atendimento à Correspondência do Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 893 245 TELEMAR A consolidação do indicador de Atendimento à correspondência do Usuário deve ser realizada por área de concessão ou autorização da prestadora. Nova redação proposta: Excluir o parágrafo. O indicador deve ser coletado em nível de prestadora conforme o Artigo 31 do PGMQ, que é a forma natural de gestão empresarial. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.61. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 835 246 TCS O resultado consolidado por área de outorga, por indicador, deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.61. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 894 247 TELEMAR O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. O elenco de itens e detalhamento solicitados neste regulamento implicará na obtenção de resultados em vários níveis de consolidação que aliados a informações originadas em várias áreas da empresa recomendam que haja um prazo adequado para a respectiva consolidação, análise no padrão de qualidade solicitado 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 TÍTULO IX DO INDICADOR DE ATENDIMENTO. PESSOAL AO USUÁRIO
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo I Das Definições
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.62 O indicador Atendimento Pessoal ao Usuário é definido como o número de atendimentos pessoais ao Usuário realizadas, em até 10 minutos. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de atendimentos pessoais ao Usuário realizados em até 10 minutos, no período de coleta, e o número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados até o final do período de coleta. 694 248 CRT O indicador Atendimento Pessoal ao Usuário é definido como o número de atendimentos pessoais ao Usuário iniciados em até 10 minutos. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de atendimentos pessoais ao Usuário realizados em até 10 minutos, no período de coleta, e o número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados até o final do período de coleta. O intervalo de tempo exigido no indicador refere-se ao tempo de espera do usuário até ser iniciado o atendimento pessoal. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.62 O indicador Atendimento Pessoal ao Usuário é definido como o número de atendimentos pessoais ao Usuário realizadas, em até 10 minutos. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de atendimentos pessoais ao Usuário realizados em até 10 minutos, no período de coleta, e o número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados até o final do período de coleta. 739 249 TELESP O indicador Atendimento Pessoal ao Usuário é definido como o número de atendimentos pessoais ao Usuário iniciados em até 10 minutos. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de atendimentos pessoais ao Usuário iniciados em até 10 minutos, no período de coleta, e o número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados até o final do período de coleta. O intervalo de tempo exigido no indicador refere-se ao tempo de espera do usuário até ser iniciado o atendimento pessoal. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.62 O indicador Atendimento Pessoal ao Usuário é definido como o número de atendimentos pessoais ao Usuário realizadas, em até 10 minutos. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de atendimentos pessoais ao Usuário realizados em até 10 minutos, no período de coleta, e o número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados até o final do período de coleta. 780 250 CTBCTeleco O indicador Atendimento Pessoal ao Usuário é definido como o número de atendimentos pessoais ao Usuário iniciados em até 10 minutos. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de atendimentos pessoais ao Usuário realizados em até 10 minutos, no período de coleta, e o número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados até o final do período de coleta. O intervalo de tempo exigido no indicador refere-se ao tempo de espera do usuário até ser iniciado o atendimento pessoal. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.62 O indicador Atendimento Pessoal ao Usuário é definido como o número de atendimentos pessoais ao Usuário realizadas, em até 10 minutos. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de atendimentos pessoais ao Usuário realizados em até 10 minutos, no período de coleta, e o número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados até o final do período de coleta. 837 251 TCS O indicador Atendimento Pessoal ao Usuário é definido como o número de atendimentos pessoais ao Usuário iniciados, em até 10 minutos. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de atendimentos pessoais ao Usuário realizados em até 10 minutos, no período de coleta, e o número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados até o final do período de coleta. O intervalo de tempo objeto de medição, neste indicador, refere-se ao tempo de espera até ser iniciado o atendimento pessoal. O tempo durante o atendimento deve ser aquele necessário ao tratamento adequado da questão trazida pelo usuário. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.62 O indicador Atendimento Pessoal ao Usuário é definido como o número de atendimentos pessoais ao Usuário realizadas, em até 10 minutos. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de atendimentos pessoais ao Usuário realizados em até 10 minutos, no período de coleta, e o número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados até o final do período de coleta. 895 252 TELEMAR O indicador Atendimento Pessoal ao Usuário é definido como o número de atendimentos pessoais ao Usuário iniciados, em até 10 minutos. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de atendimentos pessoais ao Usuário iniciados em até 10 minutos, no período de coleta, e o número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados até o final do período de coleta. O intervalo de tempo exigido no indicador refere-se ao tempo de espera do cliente até ser iniciado o atendimento pessoal. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.62 O indicador Atendimento Pessoal ao Usuário é definido como o número de atendimentos pessoais ao Usuário realizadas, em até 10 minutos. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de atendimentos pessoais ao Usuário realizados em até 10 minutos, no período de coleta, e o número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados até o final do período de coleta. 918 253 Bonari O indicador Atendimento Pessoal ao Usuário é definido como o número de atendimentos pessoais ao Usuário iniciados em até 10 minutos. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de atendimentos pessoais ao Usuário iniciados em até 10 minutos, no período de coleta, e o número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados até o final do período de coleta. O intervalo de tempo exigido no indicador refere-se ao tempo de espera do usuário até ser iniciado o atendimento pessoal. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo II Do Método e Freqüência de Coleta
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.63. As coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano. 781 254 CTBCTeleco As coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano, observando. a) todas as localidades com menos de 50.000 habitantes e que possuam atendimento pessoal sejam incluídas para aferição pelo menos 2 vezes a cada período de 12 meses; b) para as localidades com mais de 50.000 habitantes as coletas devem ser feitas todas as quintas feiras do mês, dos usuários que compareceram à todos os centros de atendimento da prestadora do STFC, no horário comercial, e que foram atendidos em até 10 minutos. Existe uma grande dificuldade de aferição em centros menores e, no momento da coleta, devido a necessidade de direcionar uma pessoa para gestionar a aferição. -Para os centros maiores, a aferição sendo feita nas quintas feiras, refletirá o movimento da semana por ser considerado um dia de maior movimento, comprovado a partir de estatísticas de volume de chamadas e movimento comercial. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.64. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de Atendimento Pessoal ao Usuário de todos os centros de atendimento pessoal da prestadora. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo.
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo III Do Método de Consolidação e Envio
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.65. A consolidação do indicador de Atendimento Pessoal ao Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados na área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão do indicador de Atendimento Pessoal ao Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 695 255 CRT A consolidação do indicador de Atendimento Pessoal ao Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados na área de atuação da prestadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Parágrafo 2o. A aferição das metas relativas aos indicadores tomará por base o melhor valor mensal, dentre os 3 últimos. O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.65. A consolidação do indicador de Atendimento Pessoal ao Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados na área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão do indicador de Atendimento Pessoal ao Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 740 256 TELESP A consolidação do indicador de Atendimento Pessoal ao Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados na área de atuação da prestadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Parágrafo 2o. A aferição das metas relativas aos indicadores, coletados mensalmente, tomará por base a média trimestral. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. - As medições dos indicadores são realizadas em dias determinados, podendo ocorrer numa medição situações pontuais atípicas que não representam o nível de qualidade de regime. Assim, o texto sugerido, tomando a média trimestral, procura atenuar estas eventuais distorções. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.65. A consolidação do indicador de Atendimento Pessoal ao Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados na área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão do indicador de Atendimento Pessoal ao Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 782 257 CTBCTeleco A consolidação do indicador de Atendimento Pessoal ao Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados na área de atuação da prestadora. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora , em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.65. A consolidação do indicador de Atendimento Pessoal ao Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por centro de atendimento; e b) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por centro de atendimento, ponderados pelo número total de atendimentos pessoais ao Usuário realizados na área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão do indicador de Atendimento Pessoal ao Usuário é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 896 258 TELEMAR Nova redação proposta: Excluir o parágrafo. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.66. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 838 259 TCS O resultado consolidado por área de outorga, por indicador, deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.66. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 897 260 TELEMAR O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. O elenco de itens e detalhamento solicitados neste regulamento implicará na obtenção de resultados em vários níveis de consolidação que aliados a informações originadas em várias áreas da empresa recomendam que haja um prazo adequado para a respectiva consolidação, análise no padrão de qualidade solicitado 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 TÍTULO X DOS INDICADORES DE EMISSÃO DE CONTAS 923 261 TELECOM Introduzir no mesmo Capítulo I do Título X o seguinte artigo: Artigo XX . O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro referente a Serviços de Terceiros é definido com o número de reclamações de erro em conta por 1000 (mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas efetuadas pelos Usuários, envolvendo contestações de valores referentes a serviços prestados por terceiros, realizadas no período de coleta e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. A atual sistemática, qual seja, a de computar as reclamações de serviços de telecomunicações juntamente com as referentes a serviços de terceiros vem causando uma natural rejeição, por parte das Operadoras, em realizar a cobrança de tais serviços em suas faturas. Tal situação está prejuticando centenas de empresas brasileiras e postos de trabalhos, dada a dificuldade de outros métodos de cobrança. A própria Lei Geral de Telecomunicações é bastante clara ao apartar os serviços de telecomunicações dos demais. Esta separação permite uma melhor avaliação do desempenho da Operadora no tocante ao objeto da sua concessão, sem prejuízo do direito de exercício de outras atividades legais e regulamentadas, como é o caso dos provedores de Serviços de Valor Adicionado, contemplados da LGT. Por outro lado, estão as Operadoras sendo prejudicadas no seu direito de auferirem receitas complementares, tais como aquelas referente atividade de cobrança e provimento de meios, as quais, evidentemente, foram consideradas nas suas previsões, por ocasião das privatizações. 05/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 TÍTULO X DOS INDICADORES DE EMISSÃO DE CONTAS 924 262 Abratel Introduzir no mesmo Capítulo I do Título X o seguinte artigo: Artigo XX . O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro referente a Serviços de Terceiros é definido com o número de reclamações de erro em conta por 1000 (mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas efetuadas pelos Usuários, envolvendo contestações de valores referentes a serviços prestados por terceiros, realizadas no período de coleta e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. A atual sistemática, qual seja, a de computar as reclamações de serviços de telecomunicações juntamente com as referentes a serviços de terceiros vem causando uma natural rejeição, por parte das Operadoras, em realizar a cobrança de tais serviços em suas faturas. Tal situação está levando à extinção de centenas de empresas brasileiras e milhares de postos de trabalhos, dada a inviabilidade de outros métodos de cobrança. Esta situação é contraria aos interesses da sociedade e colide com os objetivos do nosso Governo. A própria Lei Geral de Telecomunicações é bastante clara ao apartar os serviços de telecomunicações dos demais. Esta separação permite uma melhor avaliação do desempenho da Operadora no tocante ao objeto da sua concessão, sem prejuízo do direito de exercício de outras atividades legais e regulamentadas, como é o caso dos provedores de Serviços de Valor Adicionado, contemplados da LGT. Por outro lado, estão as Operadoras sendo prejudicadas no seu direito de auferirem receitas complementares, tais como aquelas referente atividade de cobrança e provimento de meios, as quais, evidentemente, foram consideradas nas suas previsões, por ocasião das privatizações. 05/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 TÍTULO X DOS INDICADORES DE EMISSÃO DE CONTAS 925 263 Sitel Introduzir no mesmo Capítulo I do Título X o seguinte artigo: Artigo XX . O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro referente a Serviços de Terceiros é definido com o número de reclamações de erro em conta por 1000 (mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas efetuadas pelos Usuários, envolvendo contestações de valores referentes a serviços prestados por terceiros, realizadas no período de coleta e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. A atual sistemática, qual seja, a de computar as reclamações de serviços de telecomunicações juntamente com as referentes a serviços de terceiros vem causando uma natural rejeição, por parte das Operadoras, em realizar a cobrança de tais serviços em suas faturas. Tal situação está levando à extinção de centenas de empresas brasileiras e milhares de postos de trabalhos, dada a inviabilidade de outros métodos de cobrança. Esta situação é contrária aos interesses da sociedade e colide com os objetivos do nosso Governo. A própria Lei Geral de Telecomunicações é bastante clara ao apartar os serviços de telecomunicações dos demais. Esta separação permite uma melhor avaliação do desempenho da Operadora no tocante ao objeto da sua concessão, sem prejuízo do direito de exercício de outras atividades legais e regulamentadas, como é o caso dos provedores de Serviços de Valor Adicionado, contemplados da LGT. Por outro lado, estão as Operadoras sendo prejudicadas no seu direito de auferirem receitas complementares, tais como aquelas referentes à atividade de cobrança e provimento de meios, as quais, evidentemente, foram consideradas nas suas previsões, por ocasião das privatizações. É de se considerar que o Poder Concedente tem a política de estimular as receitas alternativas como forma de enfrentar as naturais oscilações, na esfera econômica e social do País, sobre a política tarifária. As receitas alternativas, portanto, serão importantes para esse escopo, o que, aliás, se identifica no contrato de concessão em suas Cláusulas 10.6 e 13.1. 05/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo I Das Definições
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.67. O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000(mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas, efetuadas pelos Usuários, envolvendo, dentre outras, contestações de valores referentes a serviços prestados pela Prestadora, a serviço de terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade das referidas contas, realizadas no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. 639 264 SITEL O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro referente a Serviços de Telecomunicações é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000 (mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas, efetuadas pelos Usuários, envolvendo contestações de valores referentes a serviços prestados pela Prestadora e de todos os problemas de inteligibilidade das referidas contas, realizadas no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.67. O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000(mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas, efetuadas pelos Usuários, envolvendo, dentre outras, contestações de valores referentes a serviços prestados pela Prestadora, a serviço de terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade das referidas contas, realizadas no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. 652 265 MIRROR Parágrafo Único Não nos entendemos como sendo responsáveis por erros em nossas contas devido a serviço de terceiros , em função de CDR s erradamente informados por esses terceiros. Sugestão de texto: (excluímos do texto abaixo o trecho a serviço de terceiros ) O indicador é calculado como a relação entr o número de reclamações de contas, efetuadas pelos usuários, envolvendo, dentre outras, contestações de valores referntes a serviços prestados pela prestadora, e de todos os problemas de inteligibildade das referidas contas, realizadas no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.67. O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000(mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas, efetuadas pelos Usuários, envolvendo, dentre outras, contestações de valores referentes a serviços prestados pela Prestadora, a serviço de terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade das referidas contas, realizadas no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. 655 266 Telecom O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro referente a Serviços de Telecomunicações é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000 (mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas, efetuadas pelos Usuários, envolvendo contestações de valores referentes a serviços prestados pela Prestadora e de todos os problemas de inteligibilidade das referidas contas, realizadas no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. 27/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.67. O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000(mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas, efetuadas pelos Usuários, envolvendo, dentre outras, contestações de valores referentes a serviços prestados pela Prestadora, a serviço de terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade das referidas contas, realizadas no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. 696 267 CRT O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000 (mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas efetivamente com erro, efetuadas pelos Usuários, envolvendo contestações de valores referentes a serviços prestados pela Prestadora, a partir dos quais foram atribuídos pela prestadora crédito procedente ao usuário, no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. Não serão consideradas as contestações de valores referentes a serviços prestados por outras prestadoras e por terceiros e a problemas de inteligibilidade. - O indicador Número de Contas com Reclamações de Erro está projetado para medir a exatidão das faturas emitidas pela operadora. Apesar de cada reclamação originar uma verificação de conta a prestadora só pode ser avaliada pelos erros objetivos. A prestadora não deveria ser penalizada por variáveis que não pode controlar. Além disso, como a inteligibilidade caracteriza-se por um fator subjetivo do usuário, não serviria para a comparação entre prestadoras. Para medir o entendimento que os usuários têm da fatura telefônica deve-se considerar a criação de um novo indicador. É de interesse da prestadora que a conta telefônica seja transparente e compreensível. - Propõe-se excluir as reclamações de serviços prestadores por terceiros pois não são classificados como STFC. - Cada reclamação dá lugar à abertura de um crédito. Medir as aberturas de créditos procedentes é equivalente a medir as reclamações por erro em conta procedentes. - O indicador deve aferir a exatidão das informações referentes à prestadora. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.67. O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000(mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas, efetuadas pelos Usuários, envolvendo, dentre outras, contestações de valores referentes a serviços prestados pela Prestadora, a serviço de terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade das referidas contas, realizadas no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. 741 268 TELESP O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000 (mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas efetivamente com erro, efetuadas pelos Usuários, envolvendo contestações de valores referentes a serviços prestados pela Prestadora, a partir dos quais foram atribuídos pela prestadora crédito procedente ao usuário, no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. Não serão consideradas as contestações de valores referentes a serviços prestados por outras prestadoras e por terceiros e a problemas de inteligibilidade. - O indicador Número de Contas com Reclamações de Erro está projetado para medir a exatidão das faturas emitidas pela operadora. Apesar de cada reclamação originar uma verificação de conta a prestadora só pode ser avaliada pelos erros objetivos. A prestadora não deveria ser penalizada por variáveis que não pode controlar. Além disso, como a inteligibilidade caracteriza-se por um fator subjetivo do usuário, não serviria para a comparação entre prestadoras. Para medir o entendimento que os usuários têm da fatura telefônica deve-se considerar a criação de um novo indicador. É de interesse da prestadora que a conta telefônica seja transparente e compreensível. - Propõe-se excluir as reclamações de serviços prestadores por terceiros pois não são classificados como STFC. - Cada reclamação dá lugar à abertura de um crédito. Medir as aberturas de créditos procedentes é equivalente a medir as reclamações por erro em conta procedentes. - O indicador deve aferir a exatidão das informações referentes à prestadora. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.67. O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000(mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas, efetuadas pelos Usuários, envolvendo, dentre outras, contestações de valores referentes a serviços prestados pela Prestadora, a serviço de terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade das referidas contas, realizadas no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. 783 269 CTBCTeleco O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000 (mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas efetivamente com erro, efetuadas pelos Usuários, envolvendo contestações de valores referentes a serviços prestados pela Prestadora, a partir dos quais foram atribuídos pela prestadora crédito procedente ao usuário, no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. Não serão consideradas as contestações de valores referentes a serviços prestados por outras prestadoras ( Embratel, Bonari etc... ). O indicador Número de Contas com Reclamações de Erro está projetado para medir a exatidão das faturas emitidas pela operadora. Apesar de cada reclamação originar uma verificação de conta a prestadora só pode ser avaliada pelos erros objetivos. A prestadora não deveria ser penalizada por variáveis que não pode controlar. Além disso, como a inteligibilidade caracteriza-se por um fator subjetivo do usuário, não serviria para a comparação entre prestadoras. Para medir o entendimento que os usuários têm da fatura telefônica deve-se considerar a criação de um novo indicador. É de interesse da prestadora que a conta telefônica seja transparente e compreensível. - Cada reclamação dá lugar à abertura de um crédito. Medir as aberturas de créditos procedentes é equivalente a medir as reclamações por erro em conta procedentes. - O indicador deve aferir a exatidão das informações referentes à prestadora. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.67. O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000(mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas, efetuadas pelos Usuários, envolvendo, dentre outras, contestações de valores referentes a serviços prestados pela Prestadora, a serviço de terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade das referidas contas, realizadas no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. 839 270 TCS O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000(mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de contas com reclamação, efetivamente com erro, efetuadas pelos Usuários, envolvendo, dentre outras, contestações de valores referentes a serviços prestados pela Prestadora, a serviços de terceiros autorizados pela prestadora através de contratos específicos e de todos os problemas de inteligibilidade das referidas contas, realizadas no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. Monitorar corretamente a performance da prestadora no tocante à exatidão das faturas emitidas, não computando como erro reclamações que sejam fruto de eventuais equívocos cometidos pelo usuário. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.67. O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000(mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas, efetuadas pelos Usuários, envolvendo, dentre outras, contestações de valores referentes a serviços prestados pela Prestadora, a serviço de terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade das referidas contas, realizadas no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. 898 271 TELEMAR O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000(mil) contas emitidas. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas efetivamente com erro, efetuadas pelos Usuários, envolvendo contestações de valores referentes aos serviços da Prestadora de STFC ou serviços de terceiros, e todos os problemas de inteligibilidade das referidas contas e o número de acessos em serviço, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. Para cada acesso corresponde uma conta, mas, é facultado ao cliente receber contas agrupadas. Neste caso, emite-se uma única conta englobando todas as contas dos acessos do cliente. Entretanto, quando este cliente faz uma contestação, ele a faz por acesso individual. Isto implica em degradar o resultado do indicador, pois ao se emitir uma conta agrupada diminui-se o total de contas emitidas, mas o número de contestações permanece o mesmo. Portanto, propõe-se que seja considerado acessos individuais ao invés de contas emitidas, uma vez que não se deixará de atender as solicitações dos clientes de receber as contas de seus acessos agrupadas em apenas uma conta 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.67. O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000(mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas, efetuadas pelos Usuários, envolvendo, dentre outras, contestações de valores referentes a serviços prestados pela Prestadora, a serviço de terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade das referidas contas, realizadas no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. 919 272 Bonari O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000 (mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas efetivamente com erro, efetuadas pelos Usuários (foram atribuidos pela prestadora crédito procedente ao Usuário), envolvendo contestações de valores referentes a serviços prestados pela prestadora, realizadas no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. A prestadora só deve se responsabilizar pelos erros. A redação proposta acima identifica melhor as reclamações que devem ser consideradas no cálculo deste indicador. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.67. O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000(mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas, efetuadas pelos Usuários, envolvendo, dentre outras, contestações de valores referentes a serviços prestados pela Prestadora, a serviço de terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade das referidas contas, realizadas no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. 920 273 ABRATEL O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro referente a Serviços de Telecomunicações é definido como o número de reclamações de erro em conta por 1000 (mil) contas emitidas. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas, efetuadas pelos Usuários, envolvendo contestações de valores referentes a serviços prestados pela Prestadora e de todos os problemas de inteligibilidade das referidas contas, realizadas no período de coleta, e o número de contas emitidas, em múltiplos de 1000 (mil), ao final do período de coleta. 05/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.68. O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido ao Usuário é definido como a taxa do número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos pela Prestadora ou por terceiros designados por ela antes da emissão da próxima conta. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos antes da emissão da próxima conta, e o número de contas contestadas registradas no período de coleta. 640 274 SITEL O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido ao Usuário é definido como a taxa do número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos pela Prestadora antes da emissão da próxima conta. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos antes da emissão da próxima conta, e o número de contas contestadas registradas no período de coleta. 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.68. O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido ao Usuário é definido como a taxa do número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos pela Prestadora ou por terceiros designados por ela antes da emissão da próxima conta. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos antes da emissão da próxima conta, e o número de contas contestadas registradas no período de coleta. 653 275 MIRROR Como no Artigo 67, não concordamos como sermos responsáveis ou co-responsáveis na penalização por erros em função de CDR s informados por outras operadoras. Sugestão do texto: (excluímos do texto abaixo ou por terceiros designados por ela ) O indicador número de contas contestadas com crédito devolvido ao usuário é definido como a taxa do número de contas contestadas pelo usuário que tiveram seus créditos devolvidos pela prestadora antes da emissão da próxima conta. 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.68. O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido ao Usuário é definido como a taxa do número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos pela Prestadora ou por terceiros designados por ela antes da emissão da próxima conta. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos antes da emissão da próxima conta, e o número de contas contestadas registradas no período de coleta. 656 276 Telecom O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido ao Usuário é definido como a taxa do número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos pela Prestadora antes da emissão da próxima conta. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos antes da emissão da próxima conta, e o número de contas contestadas registradas no período de coleta. 27/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.68. O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido ao Usuário é definido como a taxa do número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos pela Prestadora ou por terceiros designados por ela antes da emissão da próxima conta. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos antes da emissão da próxima conta, e o número de contas contestadas registradas no período de coleta. 697 277 CRT O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido ao Usuário é definido como a taxa do número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos pela Prestadora ou por terceiros designados por ela antes da emissão da próxima conta. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos até 30 dias após a cobrança indevida ou em data acordada com o usuário, preferencialmente na próxima conta, e o número de contas contestadas registradas no período de coleta. Grande parte dos usuários exigem a devolução dos créditos faturados em sua próxima conta. Isto ocorre pois muitos deles não dispõem de uma conta bancária e por tratar-se, normalmente, de baixas quantias, é mais conveniente a devolução na conta seguinte. Assim, o regulador ao exigir a devolução antes da emissão da próxima conta, não permite à prestadora satisfazer o interesse do usuário. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.68. O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido ao Usuário é definido como a taxa do número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos pela Prestadora ou por terceiros designados por ela antes da emissão da próxima conta. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos antes da emissão da próxima conta, e o número de contas contestadas registradas no período de coleta. 742 278 TELESP O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido ao Usuário é definido como a taxa do número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos pela Prestadora ou por terceiros designados por ela antes da emissão da próxima conta. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos até 30 dias após a contestação ou em data acordada com o usuário, preferencialmente na próxima conta, e o número de contas contestadas registradas no período de coleta. Grande parte dos usuários exigem a devolução dos créditos faturados em sua próxima conta. Isto ocorre pois muitos deles não dispõem de uma conta bancária e por tratar-se, normalmente, de baixas quantias, é mais conveniente a devolução na conta seguinte. Assim, o regulador ao exigir a devolução antes da emissão da próxima conta, não permite à prestadora satisfazer o interesse do usuário. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.68. O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido ao Usuário é definido como a taxa do número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos pela Prestadora ou por terceiros designados por ela antes da emissão da próxima conta. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos antes da emissão da próxima conta, e o número de contas contestadas registradas no período de coleta. 784 279 CTBCTeleco O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido ao Usuário é definido como a taxa do número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos pela Prestadora ou por terceiros designados por ela antes da emissão da próxima conta. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos até 30 dias após a cobrança indevida ou em data acordada com o usuário, preferencialmente na próxima conta, e o número de contas contestadas registradas no período de coleta. Grande parte dos usuários exigem a devolução dos créditos faturados em sua próxima conta. Isto ocorre pois muitos deles não dispõem de uma conta bancária e por tratar-se, normalmente, de baixas quantias, é mais conveniente a devolução na conta seguinte. Assim, o regulador ao exigir a devolução antes da emissão da próxima conta, não permite à prestadora satisfazer o interesse do usuário. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.68. O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido ao Usuário é definido como a taxa do número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos pela Prestadora ou por terceiros designados por ela antes da emissão da próxima conta. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos antes da emissão da próxima conta, e o número de contas contestadas registradas no período de coleta. 840 280 TCS O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido ao Usuário é definido como a taxa do número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos pela Prestadora ou por terceiros designados por ela, em até 30 dias após a contestação do valor. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos disponibilizados em até 30 dias após a contestação de cobrança indevida, ou em data de conveniência do cliente, preferencialmente na próxima conta, e o número de contas contestadas, efetivamente com erro, registradas no período de coleta. A redação proposta está em conformidade com o Art.65. do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.68. O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido ao Usuário é definido como a taxa do número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos pela Prestadora ou por terceiros designados por ela antes da emissão da próxima conta. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos antes da emissão da próxima conta, e o número de contas contestadas registradas no período de coleta. 899 281 TELEMAR O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido ao Usuário é definido como a taxa do número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos pela Prestadora ou por terceiros designados por ela em até 30 dias após a contestação da cobrança indevida, ou em data de conveniência do cliente, preferencialmente na próxima conta. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos em até 30 dias após a contestação da cobrança indevida, ou em data de conveniência do cliente, preferencialmente na próxima conta, e o número de contas contestadas registradas no período de coleta. A resolução 85 de 31 / 12 / 98 no seu Art.65 diz que a devolução de valores cobrados indevidamente deve ocorrer em até 30 dias após a contestação da cobrança indevida, preferencialmente em documento de cobrança de prestação de serviço. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.68. O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido ao Usuário é definido como a taxa do número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos pela Prestadora ou por terceiros designados por ela antes da emissão da próxima conta. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos antes da emissão da próxima conta, e o número de contas contestadas registradas no período de coleta. 921 282 ABRATEL Usuário que tiveram seus créditos devolvidos pela Prestadora antes da emissão da próxima conta. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de contas contestadas pelo Usuário que tiveram seus créditos devolvidos antes da emissão da próxima conta, e o número de contas contestadas registradas no período de coleta. 05/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo II Do Método e Freqüência de Coleta
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.69. As coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano.
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.70. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de contestação de contas de todos os centros de atendimento a reclamações da prestadora. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 900 283 TELEMAR 1) A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de reclamações de erros em contas constatados de todos os centros de atendimento da prestadora. O indicador Número de Contas com Reclamações de Erro deve medir a exatidão das faturas emitidas pela operadora, portanto o indicador deve restringir-se as reclamações de erro efetivamente constatado na prestação do serviço daquela operadora e de terceiros autorizados. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo III Do Método de Consolidação e Envio.
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.71. A consolidação de cada indicador de emissão de contas deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por código nacional; e b) consolidação do valor por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por código nacional, ponderados pelo número de reclamações de erro em conta por 1000 (mil) contas emitidas na área de atuação da prestadora, no caso do indicador Número de Contas com Reclamação de Erro, e número de contas contestadas registradas na área de atuação da prestadora, no caso do indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de emissão de contas é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 698 284 CRT A consolidação de cada indicador de emissão de contas deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por código nacional; e b) consolidação do valor por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por código nacional, ponderados pelo número de reclamações de erro em conta por 1000 (mil) contas emitidas na área de atuação da prestadora, no caso do indicador Número de Contas com Reclamação de Erro, e número de contas contestadas registradas na área de atuação da prestadora, no caso do indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Parágrafo 2o. A aferição das metas relativas aos indicadores tomará por base o melhor valor mensal, dentre os 3 últimos. O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. 29/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.71. A consolidação de cada indicador de emissão de contas deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por código nacional; e b) consolidação do valor por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por código nacional, ponderados pelo número de reclamações de erro em conta por 1000 (mil) contas emitidas na área de atuação da prestadora, no caso do indicador Número de Contas com Reclamação de Erro, e número de contas contestadas registradas na área de atuação da prestadora, no caso do indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de emissão de contas é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 743 285 TELESP A consolidação de cada indicador de emissão de contas deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por código nacional; e b) consolidação do valor por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por código nacional, ponderados pelo número de reclamações de erro em conta por 1000 (mil) contas emitidas na área de atuação da prestadora, no caso do indicador Número de Contas com Reclamação de Erro, e número de contas contestadas registradas na área de atuação da prestadora, no caso do indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora, em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. Parágrafo 2o. A aferição das metas relativas aos indicadores, coletados mensalmente, tomará por base a média trimestral. - O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. - As medições dos indicadores são realizadas em dias determinados, podendo ocorrer numa medição situações pontuais atípicas que não representam o nível de qualidade de regime. Assim, o texto sugerido, tomando a média trimestral, procura atenuar estas eventuais distorções. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.71. A consolidação de cada indicador de emissão de contas deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por código nacional; e b) consolidação do valor por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por código nacional, ponderados pelo número de reclamações de erro em conta por 1000 (mil) contas emitidas na área de atuação da prestadora, no caso do indicador Número de Contas com Reclamação de Erro, e número de contas contestadas registradas na área de atuação da prestadora, no caso do indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de emissão de contas é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 785 286 CTBCTeleco A consolidação de cada indicador de emissão de contas deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por código nacional; e b) consolidação do valor por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por código nacional, ponderados pelo número de reclamações de erro em conta por 1000 (mil) contas emitidas na área de atuação da prestadora, no caso do indicador Número de Contas com Reclamação de Erro, e número de contas contestadas registradas na área de atuação da prestadora, no caso do indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido. Parágrafo 1o. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador, consolidado no nível de atuação da prestadora , em particular, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. O texto proposto considera o princípio de que as metas contidas no PGMQ aplicam-se a área de atuação como um todo, da prestadora. 03/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.71. A consolidação de cada indicador de emissão de contas deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por código nacional; e b) consolidação do valor por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por código nacional, ponderados pelo número de reclamações de erro em conta por 1000 (mil) contas emitidas na área de atuação da prestadora, no caso do indicador Número de Contas com Reclamação de Erro, e número de contas contestadas registradas na área de atuação da prestadora, no caso do indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão dos indicadores de emissão de contas é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 901 287 TELEMAR A consolidação de cada indicador de emissão de contas deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a)consolidação do valor do indicador por código nacional; e b)consolidação do valor por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por código nacional, ponderados pelo número de reclamações de erro constatado em conta por 1000 (mil) acessos em serviço na área de atuação da prestadora, no caso do indicador Número de Contas com Reclamação de Erro, e número de contas contestadas registradas na área de atuação da prestadora, no caso do indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido. Nova redação proposta: Excluir o parágrafo. 1) O indicador Número de Contas com Reclamações de Erro deve medir a exatidão das faturas emitidas pela operadora, portanto o indicador deve restringir-se as reclamações de erro efetivamente constatado na prestação do serviço daquela operadora e de terceiros autorizados. 2) Para cada acesso corresponde uma conta, mas, é facultado ao cliente receber contas agrupadas. Neste caso, emite-se uma única conta englobando todas as contas dos acessos do cliente. Entretanto, quando este cliente faz uma contestação, ele a faz por acesso individual. Isto implica em degradar o resultado do indicador, pois ao se emitir uma conta agrupada diminui-se o total de contas emitidas, mas o número de contestações permanece o mesmo. Portanto, propõe-se que seja considerado acessos individuais ao invés de contas emitidas, uma vez que não se deixará de atender as solicitações dos clientes de receber as contas de seus acessos agrupadas em apenas uma conta 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.72. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 642 288 SITEL O Parágrafo Único do Artigo 72 passa a ser Parágrafo Primeiro. Acrescentar, ao Artigo 72, o Parágrafo Segundo, com a seguinte redação: Parágrafo Segundo. O resultado consolidado do indicador Número de Contas com Reclamação de Erro referente a Serviços de Terceiros deve também ser enviado à Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça. As relações de consumo de serviços que não de telecomunicações estão afetas aos órgãos de defesa e proteção do consumidor, vinculados ao Ministério da Justiça. Por este motivo, as reclamações dos consumidores desses serviços devem ser objeto de análise, ações e penalidades, partindo da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça. No que se refere aos Serviços de Valor Adicionado, já existe Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta firmado em 16 / 07 / 99 entre a SITEL e o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça e publicado no Diário Oficial da União em 19 / 07 / 99, documento que regula as relações de consumo entre os provedores de tais serviços e seus consumidores, Termo este resultado de reuniões na Secretaria de Direito Econômico, com a participação, inclusive, de representantes do Ministério Público e da ANATEL. A SITEL está propondo que as metas a serem definidas para este Indicador sejam as mesmas adotadas pelas Operadoras para os serviços de telecomunicações por elas prestados. 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.72. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 658 289 Telecom O Parágrafo Único do Artigo 72 passa a ser Parágrafo Primeiro. Acrescentar, ao Artigo 72, o Parágrafo Segundo, com a seguinte redação: Parágrafo Segundo. O resultado consolidado do indicador Número de Contas com Reclamação de Erro referente a Serviços de Terceiros deve também ser enviado à Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça. As relações de consumo de serviços que não de telecomunicações estão afetas aos órgãos de defesa e proteção do consumidor, vinculados ao Ministério da Justiça. Por este motivo, as reclamações dos consumidores desses serviços devem ser objeto de análise, ações e penalidades, partindo da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça. No que se refere aos Serviços de Valor Adicionado, já existe Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta firmado em 16 / 07 / 99 entre a SITEL e o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça e publicado no Diário Oficial da União em 19 / 07 / 99, documento que regula as relações de consumo entre os provedores de tais serviços e seus consumidores, 27/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.72. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 841 290 TCS O resultado consolidado por área de outorga, por indicador, deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.72. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 902 291 TELEMAR Os resultados consolidados por Operadora devem ser enviados para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. O elenco de itens e detalhamento solicitados neste regulamento implicará na obtenção de resultados em vários níveis de consolidação que aliados a informações originadas em várias áreas da empresa recomendam que haja um prazo adequado para a respectiva consolidação, análise no padrão de qualidade solicitado 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.72. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 922 292 ABRATEL O Parágrafo Único do Artigo 72 passa a ser Parágrafo Primeiro. Acrescentar, ao Artigo 72, o Parágrafo Segundo, com a seguinte redação: Parágrafo Segundo. O resultado consolidado do indicador Número de Contas com Reclamação de Erro referente a Serviços de Terceiros deve também ser enviado à Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça. As relações de consumo de serviços que não de telecomunicações estão afetas aos órgãos de defesa e proteção do consumidor, vinculados ao Ministério da Justiça. No que se refere aos Serviços de Valor Adicionado, já existe Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta firmado e, 16 / 07 / 99 entre a ABRATEL, a SITEL e o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça e publicado no Diário Oficial da União em 19 / 07 / 99, provedores de tais e seus consumidores, Termo este resultado de reuniões na Secretaria de Direito Econômico, com participação, inclusive, de representante do Ministério e da ANATEL A ABRATEL e a SITEL estão propondo que as metas a serem definidas para este indicador sejam as mesmas adotadas pelas Operadoras para os serviços de telecomunicações por elas prestados. 05/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 TÍTULO XI DO INDICADOR DE MODERNIZAÇÃO DE REDE
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo I Das Definições
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.73. O indicador Modernização de Rede é definido como a taxa de digitalização da rede local. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Acessos de usuário digitais instalados e o total de Acessos de usuário instalados existentes ao final do período de coleta. 903 293 TELEMAR Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação entre o número de Acessos digitais instalados e o total de Acessos instalados existentes ao final do período de coleta. Compatibilizar com as definições do Artigo 10, inciso II 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo II Do Método e Freqüência de Coleta
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.74. As coletas devem ser realizadas mensalmente, no último dia útil de cada mês, em todos os meses do ano.
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.75. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros da planta instalada, considerando todos os terminais digitais instalados no universo de terminais instalados da prestadora. Parágrafo Único. Deve ser assegurada a disponibilidade, à Agência, dos registros tratados no caput do artigo. 842 294 TCS A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros da planta instalada, considerando todos os acessos digitais instalados no universo de acessos instalados da prestadora. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Capítulo III Do Método de Consolidação e Envio
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.76. A consolidação do indicador de Modernização de Rede deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por área local; b) consolidação do valor do indicador por Código Nacional, calculado pela média dos valores por área local, ponderados pelo número total de Acessos de usuário instalados por Código Nacional; c) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por Código Nacional, ponderados pelo número total de Acessos de usuário instalados por área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão do indicador de Modernização de Rede é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 843 295 TCS a) consolidação do valor do indicador por área local, calculando o valor do indicador por área local da prestadora. b) consolidação do valor do indicador por código nacional c) consolidação do valor do indicador por área de outorga da prestadora Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão do indicador de Modernização de Rede é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir na área de outorga as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.76. A consolidação do indicador de Modernização de Rede deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: a) consolidação do valor do indicador por área local; b) consolidação do valor do indicador por Código Nacional, calculado pela média dos valores por área local, ponderados pelo número total de Acessos de usuário instalados por Código Nacional; c) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado pela média dos valores por Código Nacional, ponderados pelo número total de Acessos de usuário instalados por área de atuação da prestadora. Parágrafo Único. A fim de facilitar o processo de gestão do indicador de Modernização de Rede é recomendada a elaboração de relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para os casos onde o indicador coletado, por mês, não atingir as metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade. 904 296 TELEMAR A consolidação do indicador de Modernização de Rede deve ser realizada por empresa. Nova redação proposta: Excluir o parágrafo. O indicador quando coletado por localidade pode levar a resultados que não condizem com o resultado global da empresa. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.77. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 844 297 TCS . O resultado consolidado por área de outorga por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art.77. O resultado consolidado por indicador deve ser enviado para a Agência até o 10 (décimo) dia do mês subsequente ao da coleta. Parágrafo Único. A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados a Agência poderá definir modo, formato e meio de envio a ser utilizado. 905 298 TELEMAR Os resultados consolidados por Operadora devem ser enviados para a Agência até o 10 (décimo) dia útil do mês subsequente ao da coleta. O elenco de itens e detalhamento solicitados neste regulamento implicará na obtenção de resultados em vários níveis de consolidação que aliados a informações originadas em várias áreas da empresa recomendam que haja um prazo adequado para a respectiva consolidação, análise no padrão de qualidade solicitado 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 TÍTULO XII DAS SANÇÕES
CONSULTA PÚBLICA 174 Art. 78. A infração, bem como a inobservância dos deveres, decorrentes deste Regulamento ou demais atos relativos a qualidade de prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, disponível ao público em geral, STFC, prestado nos regimes público ou privado, sujeitará os infratores às seguintes sanções, aplicáveis pela Agência, observado o disposto no Título VI Das Sanções , do Livro III, da Lei n 9.472, de 1997: I- por ato ou omissão contrário às disposições constantes do Contrato de Concessão, Termo de Autorização ou da regulamentação, que acarrete prejuízo na qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado; multa de até R$ 40.000.000,00 (quarenta milhões de reais); II- por ato ou omissão que traga óbice ou dificuldade ao exercício das atividades de fiscalização, dentre as quais as de acompanhamento da coleta e consolidação dos indicadores definidos neste Regulamento; multa de até R$ 20.000.000,00 (vinte milhões de reais); III- pelo descumprimento de qualquer obrigação prevista, expressamente, na regulamentação de qualidade de prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, exceto as indicadas nos incisos anteriores, cujas sanções já estejam neles estabelecidas; multa de até R$ 15.000.000,00 (quinze milhões de reais). 1 o Além do disposto no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização, a infração, prescrita no inciso I, estará caracterizada quando a prestadora não cumprir, nos prazos estabelecidos na regulamentação, suas obrigações quanto a disponibilidade e correto funcionamento da rede, compatível com as metas de qualidade definidas. 2 o Além do disposto no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização, a infração, prescrita no inciso II, terá sua gravidade definida em função da relevância da atividade de fiscalização obstada e será caracterizada pela violação, comissiva ou omissiva, direta ou indireta, da prestadora ou de seus prepostos, que impeça ou dificulte a atividade de fiscalização exercida pela Agência, seus prepostos, agentes ou mesmo pelos usuários, especialmente: a) recusa da prestadora em atender solicitação de informação, formulada pela Agência, relacionada a informações coletadas, métodos de coleta e processos de consolidação dos indicadores de qualidade de prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado ou outras informações a eles afetos; b) oferecimento de entrave à atuação dos agentes de fiscalização da Agência; c) não envio ou envio intempestivo de qualquer dado, informação, relatório ou documento que, por força da regulamentação, deveria ser remetido à Agência, nos prazos e condições por esta fixados. 3 o A infração, prescrita no inciso III, estará caracterizada pela verificação de violação da regulamentação de qualidade de prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado não compreendida nos incisos anteriores. 638 299 TeleCelul Supressão do parágrafo 3 do art. 78 por já estar previsto no inciso III, do mesmo artigo. 26/10/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art. 78. A infração, bem como a inobservância dos deveres, decorrentes deste Regulamento ou demais atos relativos a qualidade de prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, disponível ao público em geral, STFC, prestado nos regimes público ou privado, sujeitará os infratores às seguintes sanções, aplicáveis pela Agência, observado o disposto no Título VI Das Sanções , do Livro III, da Lei n 9.472, de 1997: I- por ato ou omissão contrário às disposições constantes do Contrato de Concessão, Termo de Autorização ou da regulamentação, que acarrete prejuízo na qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado; multa de até R$ 40.000.000,00 (quarenta milhões de reais); II- por ato ou omissão que traga óbice ou dificuldade ao exercício das atividades de fiscalização, dentre as quais as de acompanhamento da coleta e consolidação dos indicadores definidos neste Regulamento; multa de até R$ 20.000.000,00 (vinte milhões de reais); III- pelo descumprimento de qualquer obrigação prevista, expressamente, na regulamentação de qualidade de prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, exceto as indicadas nos incisos anteriores, cujas sanções já estejam neles estabelecidas; multa de até R$ 15.000.000,00 (quinze milhões de reais). 1 o Além do disposto no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização, a infração, prescrita no inciso I, estará caracterizada quando a prestadora não cumprir, nos prazos estabelecidos na regulamentação, suas obrigações quanto a disponibilidade e correto funcionamento da rede, compatível com as metas de qualidade definidas. 2 o Além do disposto no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização, a infração, prescrita no inciso II, terá sua gravidade definida em função da relevância da atividade de fiscalização obstada e será caracterizada pela violação, comissiva ou omissiva, direta ou indireta, da prestadora ou de seus prepostos, que impeça ou dificulte a atividade de fiscalização exercida pela Agência, seus prepostos, agentes ou mesmo pelos usuários, especialmente: a) recusa da prestadora em atender solicitação de informação, formulada pela Agência, relacionada a informações coletadas, métodos de coleta e processos de consolidação dos indicadores de qualidade de prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado ou outras informações a eles afetos; b) oferecimento de entrave à atuação dos agentes de fiscalização da Agência; c) não envio ou envio intempestivo de qualquer dado, informação, relatório ou documento que, por força da regulamentação, deveria ser remetido à Agência, nos prazos e condições por esta fixados. 3 o A infração, prescrita no inciso III, estará caracterizada pela verificação de violação da regulamentação de qualidade de prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado não compreendida nos incisos anteriores. 906 300 TELEMAR Nova proposta: Excluir os artigos 78 e 79. Considerando que toda a regulamentação do setor das telecomunicações, dentre outros o Contrato de Concessão do STFC, prevê todas as hipóteses de sanções, inclusive as ora sob consulta, sugerimos a sua supressão nesta proposta de regulamento, para evitar-se sanções divergentes sobre o mesmo tema. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 Art. 79. Para aplicação das multas previstas, cobrança de multa moratória, reajuste de valores e definição da gravidade das sanções, serão observadas as disposições do respectivo contrato ou termo de concessão, permissão ou autorização. 907 301 TELEMAR Nova proposta: Excluir os artigos 78 e 79. Considerando que toda a regulamentação do setor das telecomunicações, dentre outros o Contrato de Concessão do STFC, prevê todas as hipóteses de sanções, inclusive as ora sob consulta, sugerimos a sua supressão nesta proposta de regulamento, para evitar-se sanções divergentes sobre o mesmo tema. 04/11/1999
CONSULTA PÚBLICA 174 TÍTULO XIII DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
CONSULTA PÚBLICA 174 Art. 80. A fiscalização relativa ao cumprimento das definições, método e freqüência de coleta e consolidação estabelecidas neste regulamento poderá ser realizada, nos termos da regulamentação, das seguintes formas: a) acompanhamento da coleta e consolidação; b) auditoria realizada pela Agência; c) pesquisas junto aos usuários dos serviços; e d) ações de acompanhamento e avaliação realizadas por usuários ou grupo de usuários.
CONSULTA PÚBLICA 174 Art. 81. A Anatel, excepcionalmente, poderá analisar, conforme estabelecido em regulamentação, situações particulares de desempenho de prestadoras do serviço, quanto a indicadores específicos.
CONSULTA PÚBLICA 174 Art. 82. A critério da Agência poderão ser realizadas reuniões gerenciais específicas para acompanhamento e avaliação dos resultados obtidos pelas prestadoras. 908 302 TELEMAR Sugestão de inclusão de artigo: Art.83 O fornecimento pelas prestadoras de informações exigidas neste regulamento está condicionado ao estágio tecnológico dos equipamentos envolvidos. Caberá à Anatel, quando da certificação de novos equipamentos, garantir que os mesmos atendam os requisitos deste regulamento. Considerando a diversidade de equipamentos existentes na plantas das prestadoras e em diversos estágios tecnológicos, o atendimento das exigências de coleta e tratamento de informações prevista, neste regulamento está vinculada a evoluções ou mesmo substituição de equipamentos. 04/11/1999