Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data: 17/08/2022 01:17:24
 Total Recebidos: 53
TEMA DO PROCESSO NOME DO ITEM CONTEÚDO DO ITEM ID DA CONTRIBUIÇÃO NÚMERO DA CONTRIBUIÇÃO AUTOR DA CONTRIBUIÇÃO CONTRIBUIÇÃO JUSTIFICATIVA DATA DA CONTRIBUIÇÃO
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES     CONSULTA PÚBLICA N. 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004.   Proposta da Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP), aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e outros serviços de telecomunicações que vierem a ser agregados.   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL, no uso de suas atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22, da Lei n. 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações LGT) e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n. 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou, em sua Reunião n. 326, realizada em 06 de dezembro de 2004, submeter a comentários do público em geral, nos termos do art. 42 da Lei n. 9.472, de 1997 e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, proposta da Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP), aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e outros serviços de telecomunicações que vierem a ser agregados.   2.      Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações:   2.1. Em 10 de maio de 2002 foi editada a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), aprovada pela Resolução n. 297, de 10 de maio de 2002.   2.2. Considerando a necessidade de inclusão dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e com o objetivo de otimizar os instrumentos de normatização da Anatel, foi elaborada a minuta em questão na forma de modificação da Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP).   2.3. Considerando a migração de todos os operadores do Serviço Móvel Celular para o Serviço Móvel Pessoal, justifica-se a retirada do SMC da referida norma a ser modificada.    2.4. A realização da pesquisa tem como objetivo detectar e avaliar, em qualquer período, situações onde o grau de satisfação do assinante ou usuário sofra alterações significativas e identificar quaisquer mudanças nas suas necessidades por meio de uma metodologia que melhor reflita a situação à época do processo de aferição, que possa medir a importância e o grau de satisfação atribuído ao serviço prestado, bem como avaliar as condições de prestação dos serviços de telecomunicações pesquisado.   3. As contribuições acerca desta proposta devem levar em consideração que é interesse da Anatel receber comentários e sugestões a respeito:     a)      das disposições gerais; b)      da base de dados; c)      da amostra; d)      do questionário; e)      da metodologia; f)        da pesquisa de campo; g)      das disposições finais.   4. O texto completo desta proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http: / / www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data de publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.   5. As contribuições e sugestões devem ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço na Internet http: / / www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 28 de fevereiro de 2005.   5.1. Serão também consideradas as manifestações que forem encaminhadas por carta, fax ou e-mail recebidas até às 18h do dia 23 de fevereiro de 2005, para:   AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA CONSULTA PÚBLICA N. 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 SAUS - Quadra 06 - Bloco F Pirâmide - Biblioteca 70070-940 - BRASÍLIA DF Fac-símile n. (0xx61) 2312 2002 Correio eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br   Proposta da Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP), aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e outros serviços de telecomunicações que vierem a ser agregados.     As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência.         PEDRO JAIME ZILLER DE ARAÚJO Presidente do Conselho
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO I - Das Disposições Gerais   ANEXO À CONSULTA PÚBLICA N. 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004.     Proposta da Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP), aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e outros serviços de telecomunicações que vierem a ser agregados.      Art.1 . Esta norma estabelece de forma contínua, o processo de aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), em todas as localidades de prestação do serviço, podendo no futuro serem agregados outros serviços de telecomunicações.   Art. 2 . Para efeito desta Norma, aplicam-se as seguintes definições:   I - Amostra de Assinantes: é um conjunto representativo de assinantes do serviço pesquisado em uma partição, selecionado por meio de um critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;   II - Amostra de Não-Assinantes / Usuários: é o conjunto representativo da sociedade que não possui contrato de prestação do serviço pesquisado selecionado por meio de critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;   III - Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição do serviço de telecomunicações;   IV - Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário ou assinante;   V - Instituição Contratada: é a entidade, selecionada pela Anatel por meio de processo licitatório, que executa a pesquisa por um período de tempo preestabelecido, de acordo com a metodologia especificada pela Agência;   VI - Não-Assinante / Usuário: qualquer pessoa natural ou jurídica que se utiliza  do serviço de telecomunicações, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora;     VII - Partição: é a parcela da sociedade atendida pelo serviço pesquisado, caracterizada no mínimo por:   a) Para o STFC:   1. Unidade da Federação; 2. Prestadora (Local, Nacional e Internacional); 3. Áreas de Concessão ou Autorização para a prestação do STFC definidas no Plano Geral de Outorgas de Serviços de Telecomunicações, prestado no regime público, aprovado pelo Decreto n. 2.534, de 2 de abril de 1998, publicado no DOU de 3 de abril de 1998; 4. Classe de uso do serviço:   4.1. residencial; 4.2. não residencial; 4.3. Telefones de Uso Público TUP.   b) Para o SMP:   1. Unidade da Federação; 2. Prestadora; 3. Áreas de Autorização para prestação do serviço móvel pessoal definidas pelo Plano Geral de Autorização do SMP, aprovado pela Resolução n. 268, de 28 de junho de 2001; 4. Classe de uso do serviço:   4.1. pós-pago; 4.2. pré-pago.   c) Para o SCEMa:   1.      Área de Prestação de Serviço (APS); 2.      Prestadora de SCEMa.   VIII - Período Base Amostral: é o período que serve de referência para a extração das amostras;   IX - Período Base de Coleta: é o período de coleta dos dados dos pesquisados;   X - População Alvo: é a parcela da sociedade assinante ou não, em domicílios localizados em todo o território nacional onde haja o serviço a ser pesquisado;   XI Prestadora: é a empresa concessionária, permissionária ou autorizada responsável pela prestação do serviço;   XII - Processo de Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade: é o conjunto metodológico a ser executado para que os objetivos fixados para a pesquisa sejam atendidos com a qualidade necessária, garantindo a fidedignidade e confiabilidade dos resultados alcançados;   XIII - Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um serviço, modalidade, classe ou atributo;   XIV - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre a prestadora e os assinantes em sua área de prestação de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;   XV - Serviço Móvel Pessoal (SMP): serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre estações móveis e de estações móveis para outras estações, observadas as disposições constantes da regulamentação;   XVI - Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC): serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia;   XVII - Unidade Amostral: é toda a parcela da sociedade que possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;   XVIII - Unidade Amostral de Não-Assinantes / Usuários: é toda a parcela da sociedade que não possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;   XIX - Unidade de Observação: é a pessoa a ser entrevistada associada a uma unidade amostral;   XX - Variável: é a representação simbólica ou factual de um atributo;   XXI - Variável de Estratificação: é a variável utilizada para segmentar os resultados de satisfação em função de características da amostra entrevistada.   20854 1 cidag Substituir os itens 1 e 2 da alínea c do item VII, do art.2 do Capítulo I, pelos abaixo: 1) Unidade da Federação; 2) Prestadora; 3) Áreas de Concessão ou Autorização para a prestação de SCEMa, definidas em Portaria; 4) Tecnologia por serviço: 4.1. TV a Cabo; 4.2. MMDS; 4.3. DTH. Itens necessários para o plano de amostras (UF, Prestadora, Área de Concessão / Autorização, Tecnologia), para cada tipo de entrevista segundo a tecnologia do serviço. 04/02/2005 14:54:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO I - Das Disposições Gerais   ANEXO À CONSULTA PÚBLICA N. 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004.     Proposta da Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP), aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e outros serviços de telecomunicações que vierem a ser agregados.      Art.1 . Esta norma estabelece de forma contínua, o processo de aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), em todas as localidades de prestação do serviço, podendo no futuro serem agregados outros serviços de telecomunicações.   Art. 2 . Para efeito desta Norma, aplicam-se as seguintes definições:   I - Amostra de Assinantes: é um conjunto representativo de assinantes do serviço pesquisado em uma partição, selecionado por meio de um critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;   II - Amostra de Não-Assinantes / Usuários: é o conjunto representativo da sociedade que não possui contrato de prestação do serviço pesquisado selecionado por meio de critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;   III - Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição do serviço de telecomunicações;   IV - Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário ou assinante;   V - Instituição Contratada: é a entidade, selecionada pela Anatel por meio de processo licitatório, que executa a pesquisa por um período de tempo preestabelecido, de acordo com a metodologia especificada pela Agência;   VI - Não-Assinante / Usuário: qualquer pessoa natural ou jurídica que se utiliza  do serviço de telecomunicações, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora;     VII - Partição: é a parcela da sociedade atendida pelo serviço pesquisado, caracterizada no mínimo por:   a) Para o STFC:   1. Unidade da Federação; 2. Prestadora (Local, Nacional e Internacional); 3. Áreas de Concessão ou Autorização para a prestação do STFC definidas no Plano Geral de Outorgas de Serviços de Telecomunicações, prestado no regime público, aprovado pelo Decreto n. 2.534, de 2 de abril de 1998, publicado no DOU de 3 de abril de 1998; 4. Classe de uso do serviço:   4.1. residencial; 4.2. não residencial; 4.3. Telefones de Uso Público TUP.   b) Para o SMP:   1. Unidade da Federação; 2. Prestadora; 3. Áreas de Autorização para prestação do serviço móvel pessoal definidas pelo Plano Geral de Autorização do SMP, aprovado pela Resolução n. 268, de 28 de junho de 2001; 4. Classe de uso do serviço:   4.1. pós-pago; 4.2. pré-pago.   c) Para o SCEMa:   1.      Área de Prestação de Serviço (APS); 2.      Prestadora de SCEMa.   VIII - Período Base Amostral: é o período que serve de referência para a extração das amostras;   IX - Período Base de Coleta: é o período de coleta dos dados dos pesquisados;   X - População Alvo: é a parcela da sociedade assinante ou não, em domicílios localizados em todo o território nacional onde haja o serviço a ser pesquisado;   XI Prestadora: é a empresa concessionária, permissionária ou autorizada responsável pela prestação do serviço;   XII - Processo de Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade: é o conjunto metodológico a ser executado para que os objetivos fixados para a pesquisa sejam atendidos com a qualidade necessária, garantindo a fidedignidade e confiabilidade dos resultados alcançados;   XIII - Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um serviço, modalidade, classe ou atributo;   XIV - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre a prestadora e os assinantes em sua área de prestação de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;   XV - Serviço Móvel Pessoal (SMP): serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre estações móveis e de estações móveis para outras estações, observadas as disposições constantes da regulamentação;   XVI - Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC): serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia;   XVII - Unidade Amostral: é toda a parcela da sociedade que possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;   XVIII - Unidade Amostral de Não-Assinantes / Usuários: é toda a parcela da sociedade que não possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;   XIX - Unidade de Observação: é a pessoa a ser entrevistada associada a uma unidade amostral;   XX - Variável: é a representação simbólica ou factual de um atributo;   XXI - Variável de Estratificação: é a variável utilizada para segmentar os resultados de satisfação em função de características da amostra entrevistada.   20860 2 RODRIGO DE CAMPOS CONCEIÇÃO Art. 2 . Para efeito desta Norma, aplicam-se as seguintes definições: VII - Partição: é a parcela da sociedade atendida pelo serviço pesquisado, caracterizada no mínimo por: c) Para o SCEMa: 1. Área de Prestação de Serviço (APS); 2. Prestadora de SCEMa. 3. POR TECNOLOGIA XVIII - Unidade Amostral de Não-Assinantes / Usuários: é toda a parcela da sociedade que não possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado, MAS QUE, DE FORMA EVENTUAL OU NÃO, UTILIZA O SERVIÇO; O serviço de TV por assinatura possui um diferencial que reside, justamente, em suas diversas formas de tecnologia, como a de TV a Cabo, MMDS e DTH. Assim sendo, torna-se necessário a inclusão da categoria 3, conferindo, dessa feita, maior qualidade e confiabilidade da própria pesquisa. Sobre o Inciso XVIII, seria interessante enfatizar, para elidir qualquer dúvida, que a pesquisa também se destina aos chamados invisíveis , ou seja, aqueles que não contrataram formalmente o serviço. 11/02/2005 14:22:43
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO I - Das Disposições Gerais   ANEXO À CONSULTA PÚBLICA N. 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004.     Proposta da Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP), aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e outros serviços de telecomunicações que vierem a ser agregados.      Art.1 . Esta norma estabelece de forma contínua, o processo de aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), em todas as localidades de prestação do serviço, podendo no futuro serem agregados outros serviços de telecomunicações.   Art. 2 . Para efeito desta Norma, aplicam-se as seguintes definições:   I - Amostra de Assinantes: é um conjunto representativo de assinantes do serviço pesquisado em uma partição, selecionado por meio de um critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;   II - Amostra de Não-Assinantes / Usuários: é o conjunto representativo da sociedade que não possui contrato de prestação do serviço pesquisado selecionado por meio de critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;   III - Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição do serviço de telecomunicações;   IV - Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário ou assinante;   V - Instituição Contratada: é a entidade, selecionada pela Anatel por meio de processo licitatório, que executa a pesquisa por um período de tempo preestabelecido, de acordo com a metodologia especificada pela Agência;   VI - Não-Assinante / Usuário: qualquer pessoa natural ou jurídica que se utiliza  do serviço de telecomunicações, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora;     VII - Partição: é a parcela da sociedade atendida pelo serviço pesquisado, caracterizada no mínimo por:   a) Para o STFC:   1. Unidade da Federação; 2. Prestadora (Local, Nacional e Internacional); 3. Áreas de Concessão ou Autorização para a prestação do STFC definidas no Plano Geral de Outorgas de Serviços de Telecomunicações, prestado no regime público, aprovado pelo Decreto n. 2.534, de 2 de abril de 1998, publicado no DOU de 3 de abril de 1998; 4. Classe de uso do serviço:   4.1. residencial; 4.2. não residencial; 4.3. Telefones de Uso Público TUP.   b) Para o SMP:   1. Unidade da Federação; 2. Prestadora; 3. Áreas de Autorização para prestação do serviço móvel pessoal definidas pelo Plano Geral de Autorização do SMP, aprovado pela Resolução n. 268, de 28 de junho de 2001; 4. Classe de uso do serviço:   4.1. pós-pago; 4.2. pré-pago.   c) Para o SCEMa:   1.      Área de Prestação de Serviço (APS); 2.      Prestadora de SCEMa.   VIII - Período Base Amostral: é o período que serve de referência para a extração das amostras;   IX - Período Base de Coleta: é o período de coleta dos dados dos pesquisados;   X - População Alvo: é a parcela da sociedade assinante ou não, em domicílios localizados em todo o território nacional onde haja o serviço a ser pesquisado;   XI Prestadora: é a empresa concessionária, permissionária ou autorizada responsável pela prestação do serviço;   XII - Processo de Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade: é o conjunto metodológico a ser executado para que os objetivos fixados para a pesquisa sejam atendidos com a qualidade necessária, garantindo a fidedignidade e confiabilidade dos resultados alcançados;   XIII - Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um serviço, modalidade, classe ou atributo;   XIV - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre a prestadora e os assinantes em sua área de prestação de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;   XV - Serviço Móvel Pessoal (SMP): serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre estações móveis e de estações móveis para outras estações, observadas as disposições constantes da regulamentação;   XVI - Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC): serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia;   XVII - Unidade Amostral: é toda a parcela da sociedade que possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;   XVIII - Unidade Amostral de Não-Assinantes / Usuários: é toda a parcela da sociedade que não possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;   XIX - Unidade de Observação: é a pessoa a ser entrevistada associada a uma unidade amostral;   XX - Variável: é a representação simbólica ou factual de um atributo;   XXI - Variável de Estratificação: é a variável utilizada para segmentar os resultados de satisfação em função de características da amostra entrevistada.   21138 3 abdi tele - Art 2o. - Inclusão de novo inciso contendo a definição de Código de Acesso dos Assinantes. - Art. 2, XIV - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): refere-se indiscriminadamente aos seguintes serviços de telecomunicações: Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA). - Art. 2o. - O artigo 5 faz referência à esta definição que não consta no artigo 2 . - Art. 2, XIV - A redação deste inciso dá a entender que um novo serviço de telecomunicações está sendo criado por este regulamento. Este novo serviço , por esta definição, é, adicionalmente, um conjunto de outros serviços (compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA)). A criação de um novo serviço de telecomunicações deve especificar suas características minimamente, como prescreve o artigo 69 da Lei Geral de Telecomunicações, estabelecendo ainda as formas de outorga e de solicitação do serviço. Não parece ser, naturalmente, o intuito da ANATEL, criar um novo serviço, mas, isso sim, regular, de forma igual, um conjunto de serviços de telecomunicações. A LGT não previu, por outro lado, classes de serviços: sua classificação é feita exclusivamente em função da abrangência dos interesses a que atendem e em função do regime jurídico de sua prestação (arts. 62 e 63 da LGT). Não seria possível, assim, criar uma classe de serviço os quais envolvessem vários serviços (salvo, como dito, se tratar do conjunto de serviços prestados em regime público e em regime privado ou do conjunto dos serviços de interesse coletivo ou de interesse restrito). É contrário, portanto, à organização das modalidades de serviços de telecomunicações a criação de um serviço que seja o conjunto de vários outros. Por isso melhor seria não definir o que é Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por Assinatura, mas, como sugerido, simplesmente esclarecer que este termo refere-se, para fins desse regulamento, a um conjunto de serviços de telecomunicações e sobre os quais suas regras aplicam-se de forma horizontal. Além disso, ao caracterizar o SCEMA como o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes , o que se observa, de rigor, é que vários outros serviços poderiam ser incluídos neste conceito, incluindo o serviço de radiochamada especial, serviço móvel especializado, além do próprio STFC, SMP e SCM. Tal conceito, assim, é excessivamente amplo. Por fim, justifica-se também a retirada da expressão e outros que vierem a ser criados pela Agência , pois sua redação pode dar a entender que qualquer novo serviço entrará nesta classe de serviços. Por outro lado, e como forma de se garantir o rigor das normas e de se afastar interpretações excessivamente extensivas, caso seja criado um novo serviço que justifique sua inclusão no regime estabelecido nesta proposta de regulamento, basta que a própria norma que criar este serviço altere também este regulamento, incluindo expressamente tal serviço no rol dos serviços. 28/02/2005 14:50:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO I - Das Disposições Gerais   ANEXO À CONSULTA PÚBLICA N. 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004.     Proposta da Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP), aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e outros serviços de telecomunicações que vierem a ser agregados.      Art.1 . Esta norma estabelece de forma contínua, o processo de aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), em todas as localidades de prestação do serviço, podendo no futuro serem agregados outros serviços de telecomunicações.   Art. 2 . Para efeito desta Norma, aplicam-se as seguintes definições:   I - Amostra de Assinantes: é um conjunto representativo de assinantes do serviço pesquisado em uma partição, selecionado por meio de um critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;   II - Amostra de Não-Assinantes / Usuários: é o conjunto representativo da sociedade que não possui contrato de prestação do serviço pesquisado selecionado por meio de critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;   III - Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição do serviço de telecomunicações;   IV - Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário ou assinante;   V - Instituição Contratada: é a entidade, selecionada pela Anatel por meio de processo licitatório, que executa a pesquisa por um período de tempo preestabelecido, de acordo com a metodologia especificada pela Agência;   VI - Não-Assinante / Usuário: qualquer pessoa natural ou jurídica que se utiliza  do serviço de telecomunicações, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora;     VII - Partição: é a parcela da sociedade atendida pelo serviço pesquisado, caracterizada no mínimo por:   a) Para o STFC:   1. Unidade da Federação; 2. Prestadora (Local, Nacional e Internacional); 3. Áreas de Concessão ou Autorização para a prestação do STFC definidas no Plano Geral de Outorgas de Serviços de Telecomunicações, prestado no regime público, aprovado pelo Decreto n. 2.534, de 2 de abril de 1998, publicado no DOU de 3 de abril de 1998; 4. Classe de uso do serviço:   4.1. residencial; 4.2. não residencial; 4.3. Telefones de Uso Público TUP.   b) Para o SMP:   1. Unidade da Federação; 2. Prestadora; 3. Áreas de Autorização para prestação do serviço móvel pessoal definidas pelo Plano Geral de Autorização do SMP, aprovado pela Resolução n. 268, de 28 de junho de 2001; 4. Classe de uso do serviço:   4.1. pós-pago; 4.2. pré-pago.   c) Para o SCEMa:   1.      Área de Prestação de Serviço (APS); 2.      Prestadora de SCEMa.   VIII - Período Base Amostral: é o período que serve de referência para a extração das amostras;   IX - Período Base de Coleta: é o período de coleta dos dados dos pesquisados;   X - População Alvo: é a parcela da sociedade assinante ou não, em domicílios localizados em todo o território nacional onde haja o serviço a ser pesquisado;   XI Prestadora: é a empresa concessionária, permissionária ou autorizada responsável pela prestação do serviço;   XII - Processo de Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade: é o conjunto metodológico a ser executado para que os objetivos fixados para a pesquisa sejam atendidos com a qualidade necessária, garantindo a fidedignidade e confiabilidade dos resultados alcançados;   XIII - Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um serviço, modalidade, classe ou atributo;   XIV - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre a prestadora e os assinantes em sua área de prestação de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;   XV - Serviço Móvel Pessoal (SMP): serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre estações móveis e de estações móveis para outras estações, observadas as disposições constantes da regulamentação;   XVI - Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC): serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia;   XVII - Unidade Amostral: é toda a parcela da sociedade que possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;   XVIII - Unidade Amostral de Não-Assinantes / Usuários: é toda a parcela da sociedade que não possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;   XIX - Unidade de Observação: é a pessoa a ser entrevistada associada a uma unidade amostral;   XX - Variável: é a representação simbólica ou factual de um atributo;   XXI - Variável de Estratificação: é a variável utilizada para segmentar os resultados de satisfação em função de características da amostra entrevistada.   21180 4 ABTA-ANDRÉ Art. 2 II - Requer a ABTA seja esclarecida a finalidade da definição sob exame, posto que o conceito em tela não se aplica às operadoras de TV por assinatura, não existindo, no seu entendimento, usuários que não sejam assinantes dos serviços prestados pelas empresas do setor. -------------- XIV - XIV - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado essencialmente a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre a prestadora e os assinantes em sua área de prestação de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência; XIV: inserimos o termo essencialmente , tendo em vista que as tecnologias mais recentes podem alterar tal sistemática. 28/02/2005 16:09:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO I - Das Disposições Gerais   ANEXO À CONSULTA PÚBLICA N. 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004.     Proposta da Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP), aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e outros serviços de telecomunicações que vierem a ser agregados.      Art.1 . Esta norma estabelece de forma contínua, o processo de aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), em todas as localidades de prestação do serviço, podendo no futuro serem agregados outros serviços de telecomunicações.   Art. 2 . Para efeito desta Norma, aplicam-se as seguintes definições:   I - Amostra de Assinantes: é um conjunto representativo de assinantes do serviço pesquisado em uma partição, selecionado por meio de um critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;   II - Amostra de Não-Assinantes / Usuários: é o conjunto representativo da sociedade que não possui contrato de prestação do serviço pesquisado selecionado por meio de critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;   III - Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição do serviço de telecomunicações;   IV - Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário ou assinante;   V - Instituição Contratada: é a entidade, selecionada pela Anatel por meio de processo licitatório, que executa a pesquisa por um período de tempo preestabelecido, de acordo com a metodologia especificada pela Agência;   VI - Não-Assinante / Usuário: qualquer pessoa natural ou jurídica que se utiliza  do serviço de telecomunicações, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora;     VII - Partição: é a parcela da sociedade atendida pelo serviço pesquisado, caracterizada no mínimo por:   a) Para o STFC:   1. Unidade da Federação; 2. Prestadora (Local, Nacional e Internacional); 3. Áreas de Concessão ou Autorização para a prestação do STFC definidas no Plano Geral de Outorgas de Serviços de Telecomunicações, prestado no regime público, aprovado pelo Decreto n. 2.534, de 2 de abril de 1998, publicado no DOU de 3 de abril de 1998; 4. Classe de uso do serviço:   4.1. residencial; 4.2. não residencial; 4.3. Telefones de Uso Público TUP.   b) Para o SMP:   1. Unidade da Federação; 2. Prestadora; 3. Áreas de Autorização para prestação do serviço móvel pessoal definidas pelo Plano Geral de Autorização do SMP, aprovado pela Resolução n. 268, de 28 de junho de 2001; 4. Classe de uso do serviço:   4.1. pós-pago; 4.2. pré-pago.   c) Para o SCEMa:   1.      Área de Prestação de Serviço (APS); 2.      Prestadora de SCEMa.   VIII - Período Base Amostral: é o período que serve de referência para a extração das amostras;   IX - Período Base de Coleta: é o período de coleta dos dados dos pesquisados;   X - População Alvo: é a parcela da sociedade assinante ou não, em domicílios localizados em todo o território nacional onde haja o serviço a ser pesquisado;   XI Prestadora: é a empresa concessionária, permissionária ou autorizada responsável pela prestação do serviço;   XII - Processo de Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade: é o conjunto metodológico a ser executado para que os objetivos fixados para a pesquisa sejam atendidos com a qualidade necessária, garantindo a fidedignidade e confiabilidade dos resultados alcançados;   XIII - Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um serviço, modalidade, classe ou atributo;   XIV - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre a prestadora e os assinantes em sua área de prestação de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;   XV - Serviço Móvel Pessoal (SMP): serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre estações móveis e de estações móveis para outras estações, observadas as disposições constantes da regulamentação;   XVI - Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC): serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia;   XVII - Unidade Amostral: é toda a parcela da sociedade que possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;   XVIII - Unidade Amostral de Não-Assinantes / Usuários: é toda a parcela da sociedade que não possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;   XIX - Unidade de Observação: é a pessoa a ser entrevistada associada a uma unidade amostral;   XX - Variável: é a representação simbólica ou factual de um atributo;   XXI - Variável de Estratificação: é a variável utilizada para segmentar os resultados de satisfação em função de características da amostra entrevistada.   21361 5 HEIBEL COMENTÁRIOS GERAIS A Telesp Telecomunicações de São Paulo S.A, vem se manifestar sobre os termos contidos na Consulta Pública N 584, ressaltando, primeiramente, a importância do tema para a sociedade e Prestadores de serviços. Os resultados obtidos com a aferição do grau de satisfação dos usuários refletem diretamente na formação da opinião pública no que se refere à qualidade dos serviços prestados, afetando diretamente na imagem das Concessionárias e Autorizadas. Além disto, tem impactos concorrênciais, pois servem de argumento de vendas e de valorização / desvalorização da imagem das prestadoras. Diante do potencial impacto para as Prestadoras em decorrência do que está acima exposto, a análise criteriosa de todos os aspectos envolvidos, desde a elaboração das diretrizes básicas do processo até a definição da metodologia e dos questionários que serão utilizados, são de suma importância. A presente Consulta Pública, na forma em que se encontra, reflete apenas diretrizes gerais, sem permitir um perfeito entendimento de como as pesquisas de opinião serão realizadas. A clareza na definição prévia das metodologias e questionários que serão utilizados é fundamental e única forma que possibilita acompanhamento das pesquisas sendo realizadas. Assim, não há por que se diminuir a transparência do processo, trabalhando de forma diferente daquela da Resolução 297 vigente. Consideramos a não inclusão da metodologia da pesquisa e dos questionários no Regulamento ora em discussão um retrocesso uma vez que, além de ferir princípios basilares da LGT e do próprio Regimento Interno retira das Prestadoras uma importante ferramenta de acompanhamento das pesquisas e dos resultados obtidos. Além disto não possibilita uma ampla e transparente discussão quanto a melhor estrutura metodológica a ser usada, o que, por certo, muito enriquece o processo de avaliação do grau de satisfação da sociedade com os serviços disponibilizados pelas Prestadoras. Assim, as contribuições apresentadas seguem a linha de maior transparência e participação da sociedade em todo o processo, especialmente a fim de evitar a conclusão equivocada acerca da adequação e grau de satisfação mínimo dos serviços disponibilizados pelas Prestadoras. Nessa perspectiva a participação da sociedade na criação do instrumento de avaliação e na definição dos critérios metodológicos a serem utilizados para mensurar a satisfação da sociedade com as Prestadoras assegura a qualidade e fidedignidade dos resultados das pesquisas realizadas. CAPÍTULO I- Das Disposições Gerais Art.1 . Esta norma estabelece de forma contínua, o processo de aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), em todas as localidades de prestação do serviço, podendo no futuro serem agregados outros serviços de telecomunicações. Art. 2 . Para efeito desta Norma, aplicam-se as seguintes definições: I - Amostra de Assinantes: é um conjunto representativo de assinantes do serviço pesquisado em uma partição, selecionado por meio de um critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas; II - Amostra de Não-Assinantes / Usuários: é o conjunto representativo da sociedade que não possui contrato de prestação do serviço pesquisado selecionado por meio de critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas; III Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição do serviço de telecomunicações e que seja responsável ou influencie em decisões à contratação e utilização do serviço de telecomunicações; IV - Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário ou assinante; V - Instituição Contratada: é a entidade, selecionada pela Anatel por meio de processo licitatório, que executa a pesquisa por um período de tempo preestabelecido, de acordo com a metodologia a ser estabelecida no Edital a ser definido com a participação da sociedade; VI - Não-Assinante / Usuário: qualquer pessoa natural ou jurídica que se utiliza do serviço de telecomunicações, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora e que seja responsável ou influencie em decisões relacionadas ä contratação e utilização do serviço de telecomunicações; VII - Partição: é a parcela da sociedade atendida pelo serviço pesquisado, observadas as especificidades de cada prestadoras no que tange as características dos seus serviços, composta no mínimo por: a) Para o STFC: 1. Unidade da Federação; 2. Prestadora (Local, Nacional e Internacional); 3. Áreas de Concessão ou Autorização para a prestação do STFC definidas no Plano Geral de Outorgas de Serviços de Telecomunicações, prestado no regime público, aprovado pelo Decreto n. 2.534, de 2 de abril de 1998, publicado no DOU de 3 de abril de 1998; 4. Classe de uso do serviço: 4.1. residencial; 4.2. não residencial; 4.3. Telefones de Uso Público TUP. b) Para o SMP: 1. Unidade da Federação; 2. Prestadora; 3. Áreas de Autorização para prestação do serviço móvel pessoal definidas pelo Plano Geral de Autorização do SMP, aprovado pela Resolução n. 268, de 28 de junho de 2001; 4. Classe de uso do serviço: 4.1. pós-pago; 4.2. pré-pago. c) Para o SCEMa: 1.Área de Prestação de Serviço (APS); 2.Prestadora de SCEMa. VIII-Período Base Amostral: é o período que serve de referência para a extração das amostras; IX-Período Base de Coleta: é o período de coleta dos dados dos pesquisados; X-População Alvo: é a parcela da sociedade assinante ou não, em domicílios localizados em todo o território nacional onde haja o serviço a ser pesquisado; XI Prestadora: é a empresa concessionária, permissionária ou autorizada responsável pela prestação do serviço; XII-Processo de Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade: é o conjunto metodológico a ser executado para que os objetivos fixados para a pesquisa sejam atendidos com a qualidade necessária, garantindo a fidedignidade e confiabilidade dos resultados alcançados; XIII-Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um serviço, modalidade, classe ou atributo; XIV-Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre a prestadora e os assinantes em sua área de prestação de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência; XV-Serviço Móvel Pessoal (SMP): serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre estações móveis e de estações móveis para outras estações, observadas as disposições constantes da regulamentação; XVI-Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC): serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia; XVII-Unidade Amostral de Assinantes é toda a parcela da sociedade que possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado e que seja responsável ou influencie em decisões relacionadas ä contratação e utilização do serviço.de telecomunicações em questão; XVIII-Unidade Amostral de Não-Assinantes / Usuários: é toda a parcela da sociedade que não possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado e que seja responsável ou influencie em decisões relacionadas ä contratação e utilização do serviço.de telecomunicações em questão; XIX-Unidade de Observação: é a pessoa a ser entrevistada associada a uma unidade amostral; XX-Variável: é a representação simbólica ou factual de um atributo; XXI-Variável de Estratificação: é a variável utilizada para segmentar os resultados de satisfação em função de características da amostra entrevistada. Para sugestão referente ao inciso III O direcionamento da pesquisa a assinantes, sem considerar se o mesmo é um usuário real do serviço pesquisado, o decisor ou se influencia de alguma maneira na decisão de contratar e utilizar o serviço, gera resultados enviesados e não aderentes com a realidade, uma vez que este assinante não tem a percepção necessária sobre o serviço pesquisado. A sugestão apresentada visa garantir que, somente os assinantes com real percepção do serviço participem da pesquisa, e assim, adequar a metodologia à prática vigente no mercado e contribuir para que o resultado seja o mais fidedigno possível do ponto de vista metodológico. Para sugestão referente ao inciso V Como já foi dito nos comentários gerais, os resultados obtidos com a pesquisa tem impacto concorrencial e de imagem para as Prestadoras, motivo pelo qual a ampla e transparente discussão de todas as fases do processo, desde as Diretrizes gerais, foco dessa CP, até a definição metodológica é de extrema importância. Além disto, sendo as Prestadoras as maiores conhecedoras do mercado de telecomunicações, suas contribuições agregarão muito na construção de um modelo eficiente e aderente com a realidade, evitando assim resultados dissociados. Dessa forma é necessário que a etapa subseqüente, qual seja a definição de critérios específicos da pesquisa tais como: amostra, unidade amostral, unidade de observação, estrutura do questionário, características do assinante ou não assinante pesquisado como a idade mínima, tratamentos estatísticos das informações coletadas, dentre outras, sejam previamente submetidas à apreciação da sociedade e Prestadoras e devidamente regulamentada antes de sua aplicação, sob pena ferir o Regimento Interno e recolher dados enviesados que prejudiquem a avaliação das Prestadoras. A nosso ver, o edital de licitação para contratação dos institutos de pesquisas é peça fundamental e deve ser previamente publicado, onde as contribuições tanto com relação à metodologia proposta quanto dos questionários poderão ser consideradas. Para sugestão referente ao inciso VI A justificativa apresentada para o item III se aplica para esse item uma vez que, não assinantes / usuários também devem ter uma real percepção do serviço pesquisado para que possa apresentar respostas coerentes e fidedignas e, desta forma, contribuir para o sucesso da pesquisa. Para sugestão referente ao inciso VII Para que a pesquisa apresente resultado representativo da realidade de cada Prestadora, necessário que sejam observadas as especificidades de cada uma, no que tange, por exemplo, ao Portfólio das mesmas. Para sugestão referente ao inciso XVII e XVIII Alterações propostas para manter coerência com as alterações propostas nos incisos III e VI. 28/02/2005 17:27:24
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO I - Das Disposições Gerais   ANEXO À CONSULTA PÚBLICA N. 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004.     Proposta da Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP), aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e outros serviços de telecomunicações que vierem a ser agregados.      Art.1 . Esta norma estabelece de forma contínua, o processo de aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), em todas as localidades de prestação do serviço, podendo no futuro serem agregados outros serviços de telecomunicações.   Art. 2 . Para efeito desta Norma, aplicam-se as seguintes definições:   I - Amostra de Assinantes: é um conjunto representativo de assinantes do serviço pesquisado em uma partição, selecionado por meio de um critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;   II - Amostra de Não-Assinantes / Usuários: é o conjunto representativo da sociedade que não possui contrato de prestação do serviço pesquisado selecionado por meio de critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;   III - Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição do serviço de telecomunicações;   IV - Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário ou assinante;   V - Instituição Contratada: é a entidade, selecionada pela Anatel por meio de processo licitatório, que executa a pesquisa por um período de tempo preestabelecido, de acordo com a metodologia especificada pela Agência;   VI - Não-Assinante / Usuário: qualquer pessoa natural ou jurídica que se utiliza  do serviço de telecomunicações, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora;     VII - Partição: é a parcela da sociedade atendida pelo serviço pesquisado, caracterizada no mínimo por:   a) Para o STFC:   1. Unidade da Federação; 2. Prestadora (Local, Nacional e Internacional); 3. Áreas de Concessão ou Autorização para a prestação do STFC definidas no Plano Geral de Outorgas de Serviços de Telecomunicações, prestado no regime público, aprovado pelo Decreto n. 2.534, de 2 de abril de 1998, publicado no DOU de 3 de abril de 1998; 4. Classe de uso do serviço:   4.1. residencial; 4.2. não residencial; 4.3. Telefones de Uso Público TUP.   b) Para o SMP:   1. Unidade da Federação; 2. Prestadora; 3. Áreas de Autorização para prestação do serviço móvel pessoal definidas pelo Plano Geral de Autorização do SMP, aprovado pela Resolução n. 268, de 28 de junho de 2001; 4. Classe de uso do serviço:   4.1. pós-pago; 4.2. pré-pago.   c) Para o SCEMa:   1.      Área de Prestação de Serviço (APS); 2.      Prestadora de SCEMa.   VIII - Período Base Amostral: é o período que serve de referência para a extração das amostras;   IX - Período Base de Coleta: é o período de coleta dos dados dos pesquisados;   X - População Alvo: é a parcela da sociedade assinante ou não, em domicílios localizados em todo o território nacional onde haja o serviço a ser pesquisado;   XI Prestadora: é a empresa concessionária, permissionária ou autorizada responsável pela prestação do serviço;   XII - Processo de Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade: é o conjunto metodológico a ser executado para que os objetivos fixados para a pesquisa sejam atendidos com a qualidade necessária, garantindo a fidedignidade e confiabilidade dos resultados alcançados;   XIII - Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um serviço, modalidade, classe ou atributo;   XIV - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre a prestadora e os assinantes em sua área de prestação de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;   XV - Serviço Móvel Pessoal (SMP): serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre estações móveis e de estações móveis para outras estações, observadas as disposições constantes da regulamentação;   XVI - Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC): serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia;   XVII - Unidade Amostral: é toda a parcela da sociedade que possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;   XVIII - Unidade Amostral de Não-Assinantes / Usuários: é toda a parcela da sociedade que não possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;   XIX - Unidade de Observação: é a pessoa a ser entrevistada associada a uma unidade amostral;   XX - Variável: é a representação simbólica ou factual de um atributo;   XXI - Variável de Estratificação: é a variável utilizada para segmentar os resultados de satisfação em função de características da amostra entrevistada.   21375 6 RAFAELA DE MORAES CORRÊA Nova redação do inciso I do artigo 2o.: I - Amostra de Assinantes: é um conjunto representativo de assinantes do serviço pesquisado em uma partição, selecionado aleatoriamente, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas; Nova redação do inciso II do artigo 2o.: II - Amostra de Não-Assinantes / Usuários: é o conjunto representativo da sociedade que não possui contrato de prestação do serviço pesquisado selecionado aleatoriamente, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas; Nova redação do inciso IX do artigo 2o.: IX - Período Base de Coleta: é o período de coleta dos dados nas amostras de assinantes e não assinantes. Nova redação e comentários ao inciso X do artigo 2o.: A expressão População Alvo pode também ser substituída por Universo Pesquisado . Nova redação do inciso: X Universo Pesquisado: é a parcela da sociedade assinante ou não, em domicílios localizados em todo o território nacional onde haja o serviço a ser pesquisado . Neste caso, substituir em todas as respectivas menções presentes nesta Proposta de Norma. Nova redação do inciso XIII do artigo 2o.: XIII Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um serviço ou atributo, restando claro que atributo é o conjunto de variáveis que auxiliam os respondentes a explicar seu julgado acerca do serviço prestado. Nova Redação do inciso XVII do artigo 2o.: XVII Universo de Assinantes: é toda a parcela da sociedade que possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado . Nova redação do inciso XVIII do artigo 2o.: XVIII Universo de Não-Assinantes / Usuários: é toda a parcela da sociedade que não possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado; Nova redação do inciso XIX do artigo 2o.: XIX Unidade de Observação: é a pessoa a ser entrevistada associada a um Universo Pesquisado. - Justificativa para modificação no inciso I do artigo 2o.: No Capítulo III Da Amostra, no artigo 7o., já está definida a forma aleatória, sendo esta a melhor maneira de ser obtida a correta representatividade do universo, dando a cada domicílio a chance de ser selecionado. * * AAKER, David A., KUMAR, V., DAY, George S. Pesquisa de Marketing, p. 243 - Justificativa para modificação no inciso II do artigo 2o.: No Capítulo III Da Amostra, no artigo 7o., já está definida a forma aleatória, sendo esta a melhor maneira de ser obtida a correta representatividade do universo, dando a cada domicílio a chance de ser selecionado. * * AAKER, David A., KUMAR, V., DAY, George S. Pesquisa de Marketing, p. 243 - Justificativa para modificação no inciso IX do artigo 2o.: Adequação da terminologia com base nas definições propostas na norma. - Justificativa para modificação do inciso X do artigo 2o.: Adequação da terminologia com base nas práticas mais comuns pelos profissionais de pesquisa. - Justificativa para modificação do inciso XIII do artigo 2o.: Adequação da terminologia com base nas práticas mais comuns pelos profissionais de pesquisa, eliminando eventuais dúvidas ou mecanismos de subterfúgios que podem complicar a construção da norma e ferramentas de pesquisa decorrentes. - Justificativa para modificação do inciso XVII do artigo 2o.: Corrigir a expressão por se tratar do total da parcela da sociedade que possui contrato com a prestadora de serviço, ou seja, assinantes , e não somente a amostra, que é um conjunto e não o todo, conforme explicitado no inciso I deste mesmo artigo 2o. - Justificativa para modificação do inciso XVIII do artigo 2o.: Corrigir a expressão por se tratar do total da parcela da sociedade que possui contrato com a prestadora de serviço, ou seja, assinantes , e não somente a amostra, que é um conjunto e não o todo, conforme explicitado no inciso I deste mesmo artigo 2o. - Justificativa para modificação do inciso XIX do artigo 2o.: Adequação de terminologia com base nas definições desta Proposta de Norma. 28/02/2005 17:45:37
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO I - Das Disposições Gerais   ANEXO À CONSULTA PÚBLICA N. 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004.     Proposta da Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP), aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e outros serviços de telecomunicações que vierem a ser agregados.      Art.1 . Esta norma estabelece de forma contínua, o processo de aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), em todas as localidades de prestação do serviço, podendo no futuro serem agregados outros serviços de telecomunicações.   Art. 2 . Para efeito desta Norma, aplicam-se as seguintes definições:   I - Amostra de Assinantes: é um conjunto representativo de assinantes do serviço pesquisado em uma partição, selecionado por meio de um critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;   II - Amostra de Não-Assinantes / Usuários: é o conjunto representativo da sociedade que não possui contrato de prestação do serviço pesquisado selecionado por meio de critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;   III - Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição do serviço de telecomunicações;   IV - Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário ou assinante;   V - Instituição Contratada: é a entidade, selecionada pela Anatel por meio de processo licitatório, que executa a pesquisa por um período de tempo preestabelecido, de acordo com a metodologia especificada pela Agência;   VI - Não-Assinante / Usuário: qualquer pessoa natural ou jurídica que se utiliza  do serviço de telecomunicações, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora;     VII - Partição: é a parcela da sociedade atendida pelo serviço pesquisado, caracterizada no mínimo por:   a) Para o STFC:   1. Unidade da Federação; 2. Prestadora (Local, Nacional e Internacional); 3. Áreas de Concessão ou Autorização para a prestação do STFC definidas no Plano Geral de Outorgas de Serviços de Telecomunicações, prestado no regime público, aprovado pelo Decreto n. 2.534, de 2 de abril de 1998, publicado no DOU de 3 de abril de 1998; 4. Classe de uso do serviço:   4.1. residencial; 4.2. não residencial; 4.3. Telefones de Uso Público TUP.   b) Para o SMP:   1. Unidade da Federação; 2. Prestadora; 3. Áreas de Autorização para prestação do serviço móvel pessoal definidas pelo Plano Geral de Autorização do SMP, aprovado pela Resolução n. 268, de 28 de junho de 2001; 4. Classe de uso do serviço:   4.1. pós-pago; 4.2. pré-pago.   c) Para o SCEMa:   1.      Área de Prestação de Serviço (APS); 2.      Prestadora de SCEMa.   VIII - Período Base Amostral: é o período que serve de referência para a extração das amostras;   IX - Período Base de Coleta: é o período de coleta dos dados dos pesquisados;   X - População Alvo: é a parcela da sociedade assinante ou não, em domicílios localizados em todo o território nacional onde haja o serviço a ser pesquisado;   XI Prestadora: é a empresa concessionária, permissionária ou autorizada responsável pela prestação do serviço;   XII - Processo de Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade: é o conjunto metodológico a ser executado para que os objetivos fixados para a pesquisa sejam atendidos com a qualidade necessária, garantindo a fidedignidade e confiabilidade dos resultados alcançados;   XIII - Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um serviço, modalidade, classe ou atributo;   XIV - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre a prestadora e os assinantes em sua área de prestação de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;   XV - Serviço Móvel Pessoal (SMP): serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre estações móveis e de estações móveis para outras estações, observadas as disposições constantes da regulamentação;   XVI - Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC): serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia;   XVII - Unidade Amostral: é toda a parcela da sociedade que possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;   XVIII - Unidade Amostral de Não-Assinantes / Usuários: é toda a parcela da sociedade que não possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;   XIX - Unidade de Observação: é a pessoa a ser entrevistada associada a uma unidade amostral;   XX - Variável: é a representação simbólica ou factual de um atributo;   XXI - Variável de Estratificação: é a variável utilizada para segmentar os resultados de satisfação em função de características da amostra entrevistada.   21404 7 prisilva Art.1 . Esta norma estabelece de forma contínua, o processo de aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), em todas as localidades de prestação do serviço, podendo no futuro serem agregados outros serviços de telecomunicações, LEVANDO EM CONTA AS PECULIARIDADES DE CADA UM DOS SERVIÇOS. Art. 2 . XIV - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre a prestadora e os assinantes E TELESPECTADORES em sua área de prestação de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes E TELESPECTADORES, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência; Art. 1 . Espera-se que a ANATEL venha a repensar a premissa adotada de incluir as prestadoras de SCEMA em situação de absoluta igualdade com as prestadoras de telefonia, para efeito de fixar as normas para o processo de aferição do grau de satisfação dos assinantes. São serviços inteiramente diferentes. Telefonia se resume exclusivamente ao fornecimento de meios. Televisão por assinatura, ao contrário, consiste exclusivamente no fornecimento de conteúdos. A televisão usa meios e equipamentos equivalentes aos da telefonia, com as mesmas obrigações de instalação, manutenção e operação de infra-estrutura de telecomunicações e, adicionalmente, é também onerada com a obrigação principal de entregar a programação, que é o objetivo final e o único interesse dos assinantes. O fator programação, no SCEMA, inexistente na telefonia, torna os interesses, as motivações e as vinculações dos assinantes com a operadora, relacionados com os conteúdos, muito mais numerosos, relevantes e subjetivos na operação do que as obrigações e interesses relacionados com a regularidade dos meios de telecomunicações utilizados para a transmissão. A exibição de programação diversificada - cinematográfica, esportiva, jornalística, artística, étnica, musical, de história, variedades, animais, aventuras, entretenimento, etc - afeta e atrai o interesse não só dos assinantes que mantém contratos com as operadoras, mas também dos demais telespectadores familiares, membros da comunidade do assinante e até mesmo vizinhos dada a característica de tratar-se de serviço comunicação de massa, o que multiplica exponencialmente a EXPECTATIVA dos assinantes e usuários em relação à prestadora. O caráter subjetivo das preferências dos assinantes pela programação; a impossibilidade da oferta de programação na medida exata dessas preferências subjetivas; o fato de se multiplicarem tais preferências por toda a família ou grupo comunitário de cada assinante, sejam crianças, jovens, adultos, idosos, extrapola o conceito de base de assinantes como uma clientela, forma a massa [como está no próprio nome do SCEMA] indiscriminada de telespectadores. Assim, não se pode tratar igualmente o serviço de oferta de conteúdos em múltiplos canais, de programação que se renova permanentemente, com a simples prestação de serviços de oferta de meios, baseados numa infra-estrutura estática e imutável, idêntica para todos os usuários, como a infra-estrutura da empresa de telefonia. Ocorre que a ANATEL tem, historicamente, se mantido fora da vertente programação e conteúdo na TV por assinatura. Decisões de seu Conselho Diretor em questões concorrenciais e de mercado, afastam a competência da ANATEL em qualquer conflito envolvendo uma programadora. Não se pode, contudo, deixar de considerar o fator programação e seus efeitos na operação de TV por assinatura, por ser a obrigação principal da prestadora e o interesse único do assinante. Portanto, a prestadora de SCEMA, ao contrário da prestadora de telefonia, trata mais com a expectativa de seus assinantes e demais usuários indefinidos do serviço, qualificado como de massa, do que com a regularidade do serviço. Sugere-se, por isso, que a proposta, quanto às prestadoras de SCEMA, seja precedida de verificação mais acurada pela ANATEL, em conjunto com as prestadoras, nos procedimentos operacionais destas, para definir uma metodologia compatível com as peculiaridades do SCEMA, em relação ao SMP e STFC. Art. 2 . XIV. É preciso completar a definição, para contemplar a caracterização do serviço como de massa, como explicitado no comentário ao artigo anterior. Para que seja de massa, não pode expressar que o serviço é recebido somente pelos assinantes, como está na definição proposta. Esta característica é de grande relevância para distinguir o SCEMA do SMP e STFC. 28/02/2005 17:59:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO I - Das Disposições Gerais   ANEXO À CONSULTA PÚBLICA N. 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004.     Proposta da Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP), aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e outros serviços de telecomunicações que vierem a ser agregados.      Art.1 . Esta norma estabelece de forma contínua, o processo de aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), em todas as localidades de prestação do serviço, podendo no futuro serem agregados outros serviços de telecomunicações.   Art. 2 . Para efeito desta Norma, aplicam-se as seguintes definições:   I - Amostra de Assinantes: é um conjunto representativo de assinantes do serviço pesquisado em uma partição, selecionado por meio de um critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;   II - Amostra de Não-Assinantes / Usuários: é o conjunto representativo da sociedade que não possui contrato de prestação do serviço pesquisado selecionado por meio de critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;   III - Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição do serviço de telecomunicações;   IV - Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário ou assinante;   V - Instituição Contratada: é a entidade, selecionada pela Anatel por meio de processo licitatório, que executa a pesquisa por um período de tempo preestabelecido, de acordo com a metodologia especificada pela Agência;   VI - Não-Assinante / Usuário: qualquer pessoa natural ou jurídica que se utiliza  do serviço de telecomunicações, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora;     VII - Partição: é a parcela da sociedade atendida pelo serviço pesquisado, caracterizada no mínimo por:   a) Para o STFC:   1. Unidade da Federação; 2. Prestadora (Local, Nacional e Internacional); 3. Áreas de Concessão ou Autorização para a prestação do STFC definidas no Plano Geral de Outorgas de Serviços de Telecomunicações, prestado no regime público, aprovado pelo Decreto n. 2.534, de 2 de abril de 1998, publicado no DOU de 3 de abril de 1998; 4. Classe de uso do serviço:   4.1. residencial; 4.2. não residencial; 4.3. Telefones de Uso Público TUP.   b) Para o SMP:   1. Unidade da Federação; 2. Prestadora; 3. Áreas de Autorização para prestação do serviço móvel pessoal definidas pelo Plano Geral de Autorização do SMP, aprovado pela Resolução n. 268, de 28 de junho de 2001; 4. Classe de uso do serviço:   4.1. pós-pago; 4.2. pré-pago.   c) Para o SCEMa:   1.      Área de Prestação de Serviço (APS); 2.      Prestadora de SCEMa.   VIII - Período Base Amostral: é o período que serve de referência para a extração das amostras;   IX - Período Base de Coleta: é o período de coleta dos dados dos pesquisados;   X - População Alvo: é a parcela da sociedade assinante ou não, em domicílios localizados em todo o território nacional onde haja o serviço a ser pesquisado;   XI Prestadora: é a empresa concessionária, permissionária ou autorizada responsável pela prestação do serviço;   XII - Processo de Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade: é o conjunto metodológico a ser executado para que os objetivos fixados para a pesquisa sejam atendidos com a qualidade necessária, garantindo a fidedignidade e confiabilidade dos resultados alcançados;   XIII - Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um serviço, modalidade, classe ou atributo;   XIV - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre a prestadora e os assinantes em sua área de prestação de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;   XV - Serviço Móvel Pessoal (SMP): serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre estações móveis e de estações móveis para outras estações, observadas as disposições constantes da regulamentação;   XVI - Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC): serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia;   XVII - Unidade Amostral: é toda a parcela da sociedade que possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;   XVIII - Unidade Amostral de Não-Assinantes / Usuários: é toda a parcela da sociedade que não possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;   XIX - Unidade de Observação: é a pessoa a ser entrevistada associada a uma unidade amostral;   XX - Variável: é a representação simbólica ou factual de um atributo;   XXI - Variável de Estratificação: é a variável utilizada para segmentar os resultados de satisfação em função de características da amostra entrevistada.   21419 8 Ana Lucia Por favor verifique justificativa abaixo. Art. 2o., inciso I - com relação a Amostra de usuários na pesquisa a ser realizada nas empresas de SCEMa: A amostra de usuários deverá ser ponderada pelo market share das operadoras em análise a fim de se obter a correta representatividade do mercado de TV paga, sob pena dos resultados serem dissociados na realidade (distorcidos). A amostra de usuários não deve ser escolhida de forma aleatória, pois usando a álea pode ocorrer de termos uma grande parte da amostra de usuários de uma única operadora e nenhum assinante de uma outra, o que comprometerá o resultado da pesquisa. 28/02/2005 18:52:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO I - Das Disposições Gerais   ANEXO À CONSULTA PÚBLICA N. 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004.     Proposta da Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP), aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e outros serviços de telecomunicações que vierem a ser agregados.      Art.1 . Esta norma estabelece de forma contínua, o processo de aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), em todas as localidades de prestação do serviço, podendo no futuro serem agregados outros serviços de telecomunicações.   Art. 2 . Para efeito desta Norma, aplicam-se as seguintes definições:   I - Amostra de Assinantes: é um conjunto representativo de assinantes do serviço pesquisado em uma partição, selecionado por meio de um critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;   II - Amostra de Não-Assinantes / Usuários: é o conjunto representativo da sociedade que não possui contrato de prestação do serviço pesquisado selecionado por meio de critério estatístico adequado, que constitui a base das unidades amostrais a serem pesquisadas;   III - Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição do serviço de telecomunicações;   IV - Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário ou assinante;   V - Instituição Contratada: é a entidade, selecionada pela Anatel por meio de processo licitatório, que executa a pesquisa por um período de tempo preestabelecido, de acordo com a metodologia especificada pela Agência;   VI - Não-Assinante / Usuário: qualquer pessoa natural ou jurídica que se utiliza  do serviço de telecomunicações, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora;     VII - Partição: é a parcela da sociedade atendida pelo serviço pesquisado, caracterizada no mínimo por:   a) Para o STFC:   1. Unidade da Federação; 2. Prestadora (Local, Nacional e Internacional); 3. Áreas de Concessão ou Autorização para a prestação do STFC definidas no Plano Geral de Outorgas de Serviços de Telecomunicações, prestado no regime público, aprovado pelo Decreto n. 2.534, de 2 de abril de 1998, publicado no DOU de 3 de abril de 1998; 4. Classe de uso do serviço:   4.1. residencial; 4.2. não residencial; 4.3. Telefones de Uso Público TUP.   b) Para o SMP:   1. Unidade da Federação; 2. Prestadora; 3. Áreas de Autorização para prestação do serviço móvel pessoal definidas pelo Plano Geral de Autorização do SMP, aprovado pela Resolução n. 268, de 28 de junho de 2001; 4. Classe de uso do serviço:   4.1. pós-pago; 4.2. pré-pago.   c) Para o SCEMa:   1.      Área de Prestação de Serviço (APS); 2.      Prestadora de SCEMa.   VIII - Período Base Amostral: é o período que serve de referência para a extração das amostras;   IX - Período Base de Coleta: é o período de coleta dos dados dos pesquisados;   X - População Alvo: é a parcela da sociedade assinante ou não, em domicílios localizados em todo o território nacional onde haja o serviço a ser pesquisado;   XI Prestadora: é a empresa concessionária, permissionária ou autorizada responsável pela prestação do serviço;   XII - Processo de Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade: é o conjunto metodológico a ser executado para que os objetivos fixados para a pesquisa sejam atendidos com a qualidade necessária, garantindo a fidedignidade e confiabilidade dos resultados alcançados;   XIII - Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um serviço, modalidade, classe ou atributo;   XIV - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre a prestadora e os assinantes em sua área de prestação de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;   XV - Serviço Móvel Pessoal (SMP): serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre estações móveis e de estações móveis para outras estações, observadas as disposições constantes da regulamentação;   XVI - Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC): serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia;   XVII - Unidade Amostral: é toda a parcela da sociedade que possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;   XVIII - Unidade Amostral de Não-Assinantes / Usuários: é toda a parcela da sociedade que não possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado;   XIX - Unidade de Observação: é a pessoa a ser entrevistada associada a uma unidade amostral;   XX - Variável: é a representação simbólica ou factual de um atributo;   XXI - Variável de Estratificação: é a variável utilizada para segmentar os resultados de satisfação em função de características da amostra entrevistada.   21420 9 TIMBrasil Art. 2 XVII - Unidade Amostral de Assinante / Usuário: é toda a parcela da sociedade que possui contrato com a prestadora do serviço pesquisado. Art. 2 XVII O título da definição de unidade amostral está incompleto. 28/02/2005 19:02:41
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO II - Da Base de Dados   Art. 3 . A Base de Dados (BD) da população-alvo de assinantes será disponibilizada pela Anatel à Instituição Contratada, no Período Base Amostral, contendo informações individualizadas dos pesquisados, servindo para a seleção aleatória das amostras.   1 Os dados que comporão a BD de assinantes serão fornecidos à Anatel pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado, conforme orientações da Agência, no Período de Coleta dos Dados.   2 As informações fornecidas pelas prestadoras serão submetidas à análise de consistência pela Anatel, por meio de sistema informatizado. Caso haja algum dado impróprio, a prestadora que o informou procederá a sua correção e o reencaminhará para nova análise de consistência, dentro das orientações estabelecidas pela Agência.   3 Cada prestadora designará responsáveis pelo envio dos dados devidamente consistidos à Anatel. A substituição de qualquer um dos responsáveis designados deverá ser imediatamente formalizada à Anatel, pela prestadora.   4 Cada responsável receberá da Anatel uma senha individualizada que permitirá somente a atualização dos dados relativos à sua empresa, conforme orientação da Agência. Esta senha ficará sob total responsabilidade do responsável designado pela prestadora.   Art. 4 . A BD da população alvo de não-assinantes / usuário deverá ser fornecida pela entidade contratada, servindo para a seleção aleatória das amostras.   Art. 5 . As prestadoras deverão excluir da BD os Códigos de Acesso dos Assinantes que solicitaram sigilo de informações, conforme facultado no art. 3 Inciso VI da Lei n. 9.472, de 16 de julho de 1997.     20735 10 crisweb A Anatel deverá fornecer apenas os números de telefones para escolha da amostra. As informações pessoais de assinantes não poderiam ser disponibilidas para a empresa contratada, para resguardar que essas informações não sejam utilizadas para outras finalidades 16/12/2004 11:56:55
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO II - Da Base de Dados   Art. 3 . A Base de Dados (BD) da população-alvo de assinantes será disponibilizada pela Anatel à Instituição Contratada, no Período Base Amostral, contendo informações individualizadas dos pesquisados, servindo para a seleção aleatória das amostras.   1 Os dados que comporão a BD de assinantes serão fornecidos à Anatel pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado, conforme orientações da Agência, no Período de Coleta dos Dados.   2 As informações fornecidas pelas prestadoras serão submetidas à análise de consistência pela Anatel, por meio de sistema informatizado. Caso haja algum dado impróprio, a prestadora que o informou procederá a sua correção e o reencaminhará para nova análise de consistência, dentro das orientações estabelecidas pela Agência.   3 Cada prestadora designará responsáveis pelo envio dos dados devidamente consistidos à Anatel. A substituição de qualquer um dos responsáveis designados deverá ser imediatamente formalizada à Anatel, pela prestadora.   4 Cada responsável receberá da Anatel uma senha individualizada que permitirá somente a atualização dos dados relativos à sua empresa, conforme orientação da Agência. Esta senha ficará sob total responsabilidade do responsável designado pela prestadora.   Art. 4 . A BD da população alvo de não-assinantes / usuário deverá ser fornecida pela entidade contratada, servindo para a seleção aleatória das amostras.   Art. 5 . As prestadoras deverão excluir da BD os Códigos de Acesso dos Assinantes que solicitaram sigilo de informações, conforme facultado no art. 3 Inciso VI da Lei n. 9.472, de 16 de julho de 1997.     20855 11 cidag Substituir no art.4 entidade por instituição . Manter coerência com a definição constante no art.2 item V do Capítulo I. 04/02/2005 14:59:12
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO II - Da Base de Dados   Art. 3 . A Base de Dados (BD) da população-alvo de assinantes será disponibilizada pela Anatel à Instituição Contratada, no Período Base Amostral, contendo informações individualizadas dos pesquisados, servindo para a seleção aleatória das amostras.   1 Os dados que comporão a BD de assinantes serão fornecidos à Anatel pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado, conforme orientações da Agência, no Período de Coleta dos Dados.   2 As informações fornecidas pelas prestadoras serão submetidas à análise de consistência pela Anatel, por meio de sistema informatizado. Caso haja algum dado impróprio, a prestadora que o informou procederá a sua correção e o reencaminhará para nova análise de consistência, dentro das orientações estabelecidas pela Agência.   3 Cada prestadora designará responsáveis pelo envio dos dados devidamente consistidos à Anatel. A substituição de qualquer um dos responsáveis designados deverá ser imediatamente formalizada à Anatel, pela prestadora.   4 Cada responsável receberá da Anatel uma senha individualizada que permitirá somente a atualização dos dados relativos à sua empresa, conforme orientação da Agência. Esta senha ficará sob total responsabilidade do responsável designado pela prestadora.   Art. 4 . A BD da população alvo de não-assinantes / usuário deverá ser fornecida pela entidade contratada, servindo para a seleção aleatória das amostras.   Art. 5 . As prestadoras deverão excluir da BD os Códigos de Acesso dos Assinantes que solicitaram sigilo de informações, conforme facultado no art. 3 Inciso VI da Lei n. 9.472, de 16 de julho de 1997.     20861 12 RODRIGO DE CAMPOS CONCEIÇÃO 1 Os dados que comporão a BD de assinantes serão fornecidos à Anatel, DE FORMA OBRIGATÓRIA, pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado, conforme orientações da Agência, no Período de Coleta dos Dados. Tendo em vista que no ano passado algumas prestadoras se negaram a disponibilizar sua base de dados para Anatel, alegando que tal informação seria de caráter sigiloso, julgo interessante acrescentar na norma a obrigatoriedade do envio das informações requisitadas pela Agência. 11/02/2005 14:29:22
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO II - Da Base de Dados   Art. 3 . A Base de Dados (BD) da população-alvo de assinantes será disponibilizada pela Anatel à Instituição Contratada, no Período Base Amostral, contendo informações individualizadas dos pesquisados, servindo para a seleção aleatória das amostras.   1 Os dados que comporão a BD de assinantes serão fornecidos à Anatel pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado, conforme orientações da Agência, no Período de Coleta dos Dados.   2 As informações fornecidas pelas prestadoras serão submetidas à análise de consistência pela Anatel, por meio de sistema informatizado. Caso haja algum dado impróprio, a prestadora que o informou procederá a sua correção e o reencaminhará para nova análise de consistência, dentro das orientações estabelecidas pela Agência.   3 Cada prestadora designará responsáveis pelo envio dos dados devidamente consistidos à Anatel. A substituição de qualquer um dos responsáveis designados deverá ser imediatamente formalizada à Anatel, pela prestadora.   4 Cada responsável receberá da Anatel uma senha individualizada que permitirá somente a atualização dos dados relativos à sua empresa, conforme orientação da Agência. Esta senha ficará sob total responsabilidade do responsável designado pela prestadora.   Art. 4 . A BD da população alvo de não-assinantes / usuário deverá ser fornecida pela entidade contratada, servindo para a seleção aleatória das amostras.   Art. 5 . As prestadoras deverão excluir da BD os Códigos de Acesso dos Assinantes que solicitaram sigilo de informações, conforme facultado no art. 3 Inciso VI da Lei n. 9.472, de 16 de julho de 1997.     21139 13 abdi tele - Art. 3o. - Inclusão de novo parágrafo - 5 . A Instituição Contratada deverá respeitar o sigilo de todas as informações privadas dos assinantes disponibilizadas pela ANATEL. - Art 3o. - Justifica-se a inclusão pela necessidade da Instituição Contratada respeitar o disposto no Artigo 5 , X da Constituição Federal, bem como dispositivos específicos do Código de Defesa do Consumidor e da própria Lei Geral de Telecomunicações (art. 72, 1 . e 2 .). 28/02/2005 14:50:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO II - Da Base de Dados   Art. 3 . A Base de Dados (BD) da população-alvo de assinantes será disponibilizada pela Anatel à Instituição Contratada, no Período Base Amostral, contendo informações individualizadas dos pesquisados, servindo para a seleção aleatória das amostras.   1 Os dados que comporão a BD de assinantes serão fornecidos à Anatel pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado, conforme orientações da Agência, no Período de Coleta dos Dados.   2 As informações fornecidas pelas prestadoras serão submetidas à análise de consistência pela Anatel, por meio de sistema informatizado. Caso haja algum dado impróprio, a prestadora que o informou procederá a sua correção e o reencaminhará para nova análise de consistência, dentro das orientações estabelecidas pela Agência.   3 Cada prestadora designará responsáveis pelo envio dos dados devidamente consistidos à Anatel. A substituição de qualquer um dos responsáveis designados deverá ser imediatamente formalizada à Anatel, pela prestadora.   4 Cada responsável receberá da Anatel uma senha individualizada que permitirá somente a atualização dos dados relativos à sua empresa, conforme orientação da Agência. Esta senha ficará sob total responsabilidade do responsável designado pela prestadora.   Art. 4 . A BD da população alvo de não-assinantes / usuário deverá ser fornecida pela entidade contratada, servindo para a seleção aleatória das amostras.   Art. 5 . As prestadoras deverão excluir da BD os Códigos de Acesso dos Assinantes que solicitaram sigilo de informações, conforme facultado no art. 3 Inciso VI da Lei n. 9.472, de 16 de julho de 1997.     21184 14 ABTA-ANDRÉ 1 Os dados que comporão a BD de assinantes serão apenas aqueles já disponíveis nas empresas prestadoras de serviços. -------- 3 Excluído. ----------- 4 Cada prestadora receberá da Anatel uma senha individualizada que permitirá somente a atualização dos dados relativos à sua empresa, conforme orientação da Agência. Esta senha ficará sob total responsabilidade da prestadora. 1 - Não onerar as empresas com custos e investimentos relativos a novos dados. -------------- 3 - Gera custos desnecessários às empresas do setor. -------------- 4 - Evitar custos adicionais para as empresas do setor. 28/02/2005 16:16:32
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO II - Da Base de Dados   Art. 3 . A Base de Dados (BD) da população-alvo de assinantes será disponibilizada pela Anatel à Instituição Contratada, no Período Base Amostral, contendo informações individualizadas dos pesquisados, servindo para a seleção aleatória das amostras.   1 Os dados que comporão a BD de assinantes serão fornecidos à Anatel pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado, conforme orientações da Agência, no Período de Coleta dos Dados.   2 As informações fornecidas pelas prestadoras serão submetidas à análise de consistência pela Anatel, por meio de sistema informatizado. Caso haja algum dado impróprio, a prestadora que o informou procederá a sua correção e o reencaminhará para nova análise de consistência, dentro das orientações estabelecidas pela Agência.   3 Cada prestadora designará responsáveis pelo envio dos dados devidamente consistidos à Anatel. A substituição de qualquer um dos responsáveis designados deverá ser imediatamente formalizada à Anatel, pela prestadora.   4 Cada responsável receberá da Anatel uma senha individualizada que permitirá somente a atualização dos dados relativos à sua empresa, conforme orientação da Agência. Esta senha ficará sob total responsabilidade do responsável designado pela prestadora.   Art. 4 . A BD da população alvo de não-assinantes / usuário deverá ser fornecida pela entidade contratada, servindo para a seleção aleatória das amostras.   Art. 5 . As prestadoras deverão excluir da BD os Códigos de Acesso dos Assinantes que solicitaram sigilo de informações, conforme facultado no art. 3 Inciso VI da Lei n. 9.472, de 16 de julho de 1997.     21202 15 CESANCHEZ Comentários ao 1 , artigo 3 : A Sky Brasil Serviços Ltda. entende que se deve buscar o equilíbrio entre os condicionamentos impostos por esta iniciativa da ANATEL, que por si é positiva e merecedora de elogios, com os princípios da Constituição Federal e da Lei Geral das Telecomunicações ( LGT ), que devem nortear a atividade administrativa. Dessa maneira, deve ficar claro que a obrigatoriedade de fornecimento de dados deve estar restrita ao fornecimento de amostra, conforme orientações da Agência ou da Instituição Contratada, ou permissão de acesso aos sistemas da prestadora, dentro de condições seguras, para retirada de tal amostra. A base de assinantes é o maior ativo de qualquer prestadora e a empresa tem o dever de proteger suas informações estratégicas e a privacidade de seus assinantes. Eventual exigência de fornecimento de toda a base de dados contraria frontalmente os princípios do art. 128 da LGT, os quais estabelecem que condicionamentos administrativos devem ter vínculos de necessidade e adequação. Se o mesmo resultado, a produção da amostra, pode ser atingido com menor imposição à prestadora, devem-se evitar riscos desnecessários. Vide comentários Acima. 28/02/2005 16:37:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO II - Da Base de Dados   Art. 3 . A Base de Dados (BD) da população-alvo de assinantes será disponibilizada pela Anatel à Instituição Contratada, no Período Base Amostral, contendo informações individualizadas dos pesquisados, servindo para a seleção aleatória das amostras.   1 Os dados que comporão a BD de assinantes serão fornecidos à Anatel pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado, conforme orientações da Agência, no Período de Coleta dos Dados.   2 As informações fornecidas pelas prestadoras serão submetidas à análise de consistência pela Anatel, por meio de sistema informatizado. Caso haja algum dado impróprio, a prestadora que o informou procederá a sua correção e o reencaminhará para nova análise de consistência, dentro das orientações estabelecidas pela Agência.   3 Cada prestadora designará responsáveis pelo envio dos dados devidamente consistidos à Anatel. A substituição de qualquer um dos responsáveis designados deverá ser imediatamente formalizada à Anatel, pela prestadora.   4 Cada responsável receberá da Anatel uma senha individualizada que permitirá somente a atualização dos dados relativos à sua empresa, conforme orientação da Agência. Esta senha ficará sob total responsabilidade do responsável designado pela prestadora.   Art. 4 . A BD da população alvo de não-assinantes / usuário deverá ser fornecida pela entidade contratada, servindo para a seleção aleatória das amostras.   Art. 5 . As prestadoras deverão excluir da BD os Códigos de Acesso dos Assinantes que solicitaram sigilo de informações, conforme facultado no art. 3 Inciso VI da Lei n. 9.472, de 16 de julho de 1997.     21362 16 HEIBEL Art. 3 . A Base de Dados (BD) da população-alvo de assinantes será disponibilizada pela Anatel à Instituição Contratada, no Período Base Amostral, contendo informações individualizadas dos pesquisados, servindo para a seleção aleatória das amostras. 1 Os dados que comporão a BD de assinantes serão fornecidos à Anatel pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado, conforme orientações da Agência, no Período de Coleta dos Dados. 2 As informações fornecidas pelas prestadoras serão submetidas à análise de consistência pela Anatel, através de arquivo magnético, ou por meio de sistema informatizado. 3 O lay out do arquivo a ser observado para a construção da base de dados será definido e encaminhado pela Anatel às Prestadoras, com antecedência de 180 dias. 4 Caso haja algum dado inconsistente com o layout apresentado pela Anatel , a prestadora que o informou procederá a sua correção e o reencaminhará para nova análise de consistência, dentro das orientações estabelecidas pela Agência. 5 Em sendo utilizado como meio de envio das informações um sistema informatizado, a Anatel realizará os treinamentos necessários aos usuários indicados pelas Prestadoras. 6 Para envio das informações através de sistemas, cada prestadora designará responsáveis pelo envio dos dados devidamente consistidos à Anatel. A substituição de qualquer um dos responsáveis designados deverá ser imediatamente formalizada à Anatel, pela prestadora. 7 Cada responsável receberá da Anatel uma senha individualizada que permitirá somente a atualização dos dados relativos à sua empresa, conforme orientação da Agência. Esta senha ficará sob total responsabilidade do responsável designado pela prestadora. Art. 4 . A pesquisa com a população de não-assinantes / usuário, será feita através de entrevistas domiciliares e / ou em pontos de fluxo, com abordagens aleatórias e distribuídas de acordo com os dados do IBGE. Art. 5 . As prestadoras deverão excluir da BD os Códigos de Acesso dos Assinantes que solicitaram sigilo de informações, conforme facultado no art. 3 Inciso VI da Lei n. 9.472, de 16 de julho de 1997. Para sugestão referente Art 3 2 - A opção de envio do arquivo através de arquivo magnético, visa tornar o procedimento de envio dos dados flexível. Para sugestão referente Art 3 3 e 4 Para a preparação do BD, é fundamental que a Agência defina, previamente e em detalhes, o layout do arquivo e as informações a serem apresentadas pelas Prestadoras. Em sendo solicitado um lay out não disponível na Prestadora, faz-se-á necessário desenvolvimentos sistêmicos que poderão demandar prazos como o proposto. Lembrando que, existem empresas que ainda são atendidas por sistemas legados, onde a preparação de um relatório diferente do usual pode exigir desenvolvimento de interfaces entre sistemas. Assim, o prévio envio do lay out do arquivo para as Prestadoras visa possibilitar os ajustes sistêmicos necessários, e contribuir para a agilidade do processo, evitando inconsistências de informações. Para sugestão referente ao Art 3 5 A adoção de sistemas informatizados para envio de informações à Anatel deve ser precedido de uma fase de treinamentos dos usuários indicados pelas Prestadoras. Para sugestão referente ao Art 4 Dadas as características específicas da população de não assinantes / usuários, não há registro dos indivíduos que a compõem, daí a necessidade de uma abordagem aleatória baseada em dados do IBGE. Esta é a única maneira de garantir que a distribuição das entrevistas nesta população seja fidedigna e que os resultados extraídos representem a realidade. 28/02/2005 17:27:24
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO II - Da Base de Dados   Art. 3 . A Base de Dados (BD) da população-alvo de assinantes será disponibilizada pela Anatel à Instituição Contratada, no Período Base Amostral, contendo informações individualizadas dos pesquisados, servindo para a seleção aleatória das amostras.   1 Os dados que comporão a BD de assinantes serão fornecidos à Anatel pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado, conforme orientações da Agência, no Período de Coleta dos Dados.   2 As informações fornecidas pelas prestadoras serão submetidas à análise de consistência pela Anatel, por meio de sistema informatizado. Caso haja algum dado impróprio, a prestadora que o informou procederá a sua correção e o reencaminhará para nova análise de consistência, dentro das orientações estabelecidas pela Agência.   3 Cada prestadora designará responsáveis pelo envio dos dados devidamente consistidos à Anatel. A substituição de qualquer um dos responsáveis designados deverá ser imediatamente formalizada à Anatel, pela prestadora.   4 Cada responsável receberá da Anatel uma senha individualizada que permitirá somente a atualização dos dados relativos à sua empresa, conforme orientação da Agência. Esta senha ficará sob total responsabilidade do responsável designado pela prestadora.   Art. 4 . A BD da população alvo de não-assinantes / usuário deverá ser fornecida pela entidade contratada, servindo para a seleção aleatória das amostras.   Art. 5 . As prestadoras deverão excluir da BD os Códigos de Acesso dos Assinantes que solicitaram sigilo de informações, conforme facultado no art. 3 Inciso VI da Lei n. 9.472, de 16 de julho de 1997.     21405 17 prisilva Art. 3 . Explicitar no Regulamento a garantia do sigilo de informações. Art. 5 . As prestadoras deverão excluir da BD os Códigos de Acesso dos Assinantes que solicitaram sigilo de informações, conforme facultado no art. 3 Inciso VI da Lei n. 9.472, de 16 de julho de 1997. Art. 3 . A proposta não fixa qualquer limitação para o fornecimento de informações sobre a base de assinantes. Deduz-se que as prestadoras devem apresentar a ANATEL a base de dados de todos os seus assinantes, até porque o Art. 5 autoriza excluir da BD apenas os assinantes que solicitaram sigilo de informações. Ora, o cadastro da totalidade dos assinantes é, sem dúvida, o maior ativo de uma prestadora. É sabido que a ANATEL está obrigada a garantir o tratamento sigiloso das informações técnicas, operacionais, econômico-financeiras e contábeis que solicitar às empresas prestadoras, nos termos do Art. 39 da Lei Geral. No caso, em se tratando do fornecimento de toda a base de assinantes, torna-se necessário explicitar no Regulamento a garantia do sigilo. Art. 5 . Aqui está um exemplo da distinção do SCEMA em relação ao SMP e STFC, dado que a remissão feita ao Art. 3 inciso VI da Lei Geral [ O usuário de serviços de telecomunicações tem direito: [...] VI à não divulgação, caso o requeira, de seu código de acesso ] somente se aplica às operadoras de telefonia. No entanto, além de não terem os assinantes do SCEMA código de acesso, são também, em maioria, das classes A e B, com maiores restrições para responder a pesquisas e fornecer seus dados a terceiros. 28/02/2005 17:59:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO II - Da Base de Dados   Art. 3 . A Base de Dados (BD) da população-alvo de assinantes será disponibilizada pela Anatel à Instituição Contratada, no Período Base Amostral, contendo informações individualizadas dos pesquisados, servindo para a seleção aleatória das amostras.   1 Os dados que comporão a BD de assinantes serão fornecidos à Anatel pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado, conforme orientações da Agência, no Período de Coleta dos Dados.   2 As informações fornecidas pelas prestadoras serão submetidas à análise de consistência pela Anatel, por meio de sistema informatizado. Caso haja algum dado impróprio, a prestadora que o informou procederá a sua correção e o reencaminhará para nova análise de consistência, dentro das orientações estabelecidas pela Agência.   3 Cada prestadora designará responsáveis pelo envio dos dados devidamente consistidos à Anatel. A substituição de qualquer um dos responsáveis designados deverá ser imediatamente formalizada à Anatel, pela prestadora.   4 Cada responsável receberá da Anatel uma senha individualizada que permitirá somente a atualização dos dados relativos à sua empresa, conforme orientação da Agência. Esta senha ficará sob total responsabilidade do responsável designado pela prestadora.   Art. 4 . A BD da população alvo de não-assinantes / usuário deverá ser fornecida pela entidade contratada, servindo para a seleção aleatória das amostras.   Art. 5 . As prestadoras deverão excluir da BD os Códigos de Acesso dos Assinantes que solicitaram sigilo de informações, conforme facultado no art. 3 Inciso VI da Lei n. 9.472, de 16 de julho de 1997.     21421 18 TIMBrasil Art. 3 . A seleção aleatória das amostras será realizada pela ANATEL a partir da Base de Dados (BD) fornecida pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado. A amostra de assinantes será disponibilizada pela Anatel à Instituição Contratada, no Período Base Amostral, contendo informações individualizadas dos pesquisados. 4 . As informações que estarão disponíveis na Base de Dados (BD) fornecida pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado, será definida pela ANATEL. . Art. 3 . Devido ao grande volume de informações (aproximadamente 67 milhoes de registros) e o grau de confidencialidade dos mesmos não é aconselhável que a prestadora do serviço receba a base de dados e sim a amostra já selecionada. Além disso este artigo está conflitando com o Art 8 . 4 . Para que todas as bases contemplem as mesmas informações. 28/02/2005 19:02:41
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO II - Da Base de Dados   Art. 3 . A Base de Dados (BD) da população-alvo de assinantes será disponibilizada pela Anatel à Instituição Contratada, no Período Base Amostral, contendo informações individualizadas dos pesquisados, servindo para a seleção aleatória das amostras.   1 Os dados que comporão a BD de assinantes serão fornecidos à Anatel pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado, conforme orientações da Agência, no Período de Coleta dos Dados.   2 As informações fornecidas pelas prestadoras serão submetidas à análise de consistência pela Anatel, por meio de sistema informatizado. Caso haja algum dado impróprio, a prestadora que o informou procederá a sua correção e o reencaminhará para nova análise de consistência, dentro das orientações estabelecidas pela Agência.   3 Cada prestadora designará responsáveis pelo envio dos dados devidamente consistidos à Anatel. A substituição de qualquer um dos responsáveis designados deverá ser imediatamente formalizada à Anatel, pela prestadora.   4 Cada responsável receberá da Anatel uma senha individualizada que permitirá somente a atualização dos dados relativos à sua empresa, conforme orientação da Agência. Esta senha ficará sob total responsabilidade do responsável designado pela prestadora.   Art. 4 . A BD da população alvo de não-assinantes / usuário deverá ser fornecida pela entidade contratada, servindo para a seleção aleatória das amostras.   Art. 5 . As prestadoras deverão excluir da BD os Códigos de Acesso dos Assinantes que solicitaram sigilo de informações, conforme facultado no art. 3 Inciso VI da Lei n. 9.472, de 16 de julho de 1997.     21424 19 Ana Lucia Sem sugestões. Sem sugestões. 28/02/2005 19:02:45
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO II - Da Base de Dados   Art. 3 . A Base de Dados (BD) da população-alvo de assinantes será disponibilizada pela Anatel à Instituição Contratada, no Período Base Amostral, contendo informações individualizadas dos pesquisados, servindo para a seleção aleatória das amostras.   1 Os dados que comporão a BD de assinantes serão fornecidos à Anatel pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado, conforme orientações da Agência, no Período de Coleta dos Dados.   2 As informações fornecidas pelas prestadoras serão submetidas à análise de consistência pela Anatel, por meio de sistema informatizado. Caso haja algum dado impróprio, a prestadora que o informou procederá a sua correção e o reencaminhará para nova análise de consistência, dentro das orientações estabelecidas pela Agência.   3 Cada prestadora designará responsáveis pelo envio dos dados devidamente consistidos à Anatel. A substituição de qualquer um dos responsáveis designados deverá ser imediatamente formalizada à Anatel, pela prestadora.   4 Cada responsável receberá da Anatel uma senha individualizada que permitirá somente a atualização dos dados relativos à sua empresa, conforme orientação da Agência. Esta senha ficará sob total responsabilidade do responsável designado pela prestadora.   Art. 4 . A BD da população alvo de não-assinantes / usuário deverá ser fornecida pela entidade contratada, servindo para a seleção aleatória das amostras.   Art. 5 . As prestadoras deverão excluir da BD os Códigos de Acesso dos Assinantes que solicitaram sigilo de informações, conforme facultado no art. 3 Inciso VI da Lei n. 9.472, de 16 de julho de 1997.     21442 20 TELERJC Sugere-se a redação a seguir para o 1 do Art. 3 : 1 Os dados que comporão a BD de assinantes serão fornecidos à Anatel pelas prestadoras do serviço a ser pesquisado, conforme orientações da Agência quanto ao teor, formato e quantidade das informações, no Período de Coleta dos Dados. Sugere-se a inclusão do 5 ao Art. 3 , com a seguinte redação: 5 A BD será mantida pela Anatel que garantirá total sigilo dos dados. Justificativa para nova redação do 1 do Art. 3 : Devem ser explicitadas quais orientações devem ser prescritas pela Agência, relativamente aos dados a serem fornecidos pelas prestadoras. Justificativa para a inclusão da redação do 5 do Art. 3 : Na medida em que a Anatel centralizará o BD que receberá informação de todas as prestadoras para realização do processo de aferição do grau de satisfação dos usuários, a Agência deve, nos termos da Art. 39 , parágrafo único da Lei n 9.472 / 96, garantir a confidencialidade das informações recebidas para fins de cumprimento deste Regulamento. Este item constava da Resolução n 297 / 2000, item 3.2.5, e mantém ainda sua aplicabilidade neste novo Regulamento, o que justifica a solicitação de sua inclusão neste novo Regulamento. 28/02/2005 20:28:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO III - Da Amostra   Art. 6 . A amostra a ser pesquisada será definida pela Anatel visando dispor de resultados generalizáveis para as populações-alvo estudadas, tomando por referência um determinado período base.   Art. 7 . Para cada população-alvo e respectiva unidade amostral, os entrevistados, denominados unidades de observação, serão selecionados de forma aleatória de acordo com os critérios fixados no Edital que levarão em conta as especificidades de cada serviço a ser pesquisado.   Art. 8 . A geração das amostras será realizada pela Anatel, sendo fundamental que ela possibilite a entrevista de pessoas de diferentes níveis sócio-econômico-culturais, que reflitam atributos diferenciados por segmentos distintos da população.   Art. 9 . A seleção dos entrevistados parte do pressuposto técnico de que a amostragem é de natureza aleatória, de forma que os resultados de satisfação a serem alcançados possam ser generalizados para a população.   Art. 10. Para a geração da amostra será considerado, para cada partição, um intervalo de confiança para os resultados da pesquisa, admitindo uma margem de erro a ser fixada pela Anatel. O plano amostral deve basear-se em premissas definidas pela Anatel.     20736 21 crisweb A metodologia escolhida para seleção da amostra deverá ser publicada por um prazo razoável com antecedência. Para garantir a lisura do processo. 16/12/2004 11:59:37
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO III - Da Amostra   Art. 6 . A amostra a ser pesquisada será definida pela Anatel visando dispor de resultados generalizáveis para as populações-alvo estudadas, tomando por referência um determinado período base.   Art. 7 . Para cada população-alvo e respectiva unidade amostral, os entrevistados, denominados unidades de observação, serão selecionados de forma aleatória de acordo com os critérios fixados no Edital que levarão em conta as especificidades de cada serviço a ser pesquisado.   Art. 8 . A geração das amostras será realizada pela Anatel, sendo fundamental que ela possibilite a entrevista de pessoas de diferentes níveis sócio-econômico-culturais, que reflitam atributos diferenciados por segmentos distintos da população.   Art. 9 . A seleção dos entrevistados parte do pressuposto técnico de que a amostragem é de natureza aleatória, de forma que os resultados de satisfação a serem alcançados possam ser generalizados para a população.   Art. 10. Para a geração da amostra será considerado, para cada partição, um intervalo de confiança para os resultados da pesquisa, admitindo uma margem de erro a ser fixada pela Anatel. O plano amostral deve basear-se em premissas definidas pela Anatel.     20862 22 RODRIGO DE CAMPOS CONCEIÇÃO Art. 10. Para a geração da amostra será considerado, para cada partição, um intervalo de confiança para os resultados da pesquisa, admitindo uma margem de erro a ser fixada pela Anatel. O plano amostral, BEM COMO A DEFINIÇÃO DO REFERIDO INTERVALO DE CONFIANÇA, deve basear-se em premissas definidas pela Anatel. Deixar, de forma expressa, que o critério para o propalado intervalo de segurança fique na discricionariedade da Anatel, o que elide qualquer possibilidade de cobrança de prazo em face da Agência. 11/02/2005 14:31:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO III - Da Amostra   Art. 6 . A amostra a ser pesquisada será definida pela Anatel visando dispor de resultados generalizáveis para as populações-alvo estudadas, tomando por referência um determinado período base.   Art. 7 . Para cada população-alvo e respectiva unidade amostral, os entrevistados, denominados unidades de observação, serão selecionados de forma aleatória de acordo com os critérios fixados no Edital que levarão em conta as especificidades de cada serviço a ser pesquisado.   Art. 8 . A geração das amostras será realizada pela Anatel, sendo fundamental que ela possibilite a entrevista de pessoas de diferentes níveis sócio-econômico-culturais, que reflitam atributos diferenciados por segmentos distintos da população.   Art. 9 . A seleção dos entrevistados parte do pressuposto técnico de que a amostragem é de natureza aleatória, de forma que os resultados de satisfação a serem alcançados possam ser generalizados para a população.   Art. 10. Para a geração da amostra será considerado, para cada partição, um intervalo de confiança para os resultados da pesquisa, admitindo uma margem de erro a ser fixada pela Anatel. O plano amostral deve basear-se em premissas definidas pela Anatel.     21363 23 HEIBEL Art. 6 . A amostra a ser pesquisada será definida pela Anatel visando dispor de resultados generalizáveis para as populações-alvo estudadas, tomando por referência um determinado período base e se baseando em critérios estatísticos aceitos pela comunidade de pesquisa e científica. Art 7 Os critérios a serem definidos para a seleção da amostra deverão ser disponibilizados às Prestadoras a serem pesquisadas para contribuições antes da sua aplicação e deverão contemplar: I - abrangência da pesquisa: Distribuição de entrevistas dentro de cada estado e o critério utilizado nesta seleção. II utilização do Critério Brasil para a caracterização sócio econômico da amostra. Art. 8 . Para cada população-alvo e respectiva unidade amostral, os entrevistados, denominados unidades de observação, serão selecionados de forma aleatória de acordo com os critérios fixados no Edital que levarão em conta as especificidades de cada serviço a ser pesquisado. Art. 9 . A geração das amostras será realizada pela Anatel, sendo fundamental que o critério de seleção adotado possibilite que qualquer indivíduo da população pesquisada tenha a mesma chance de ser abordado. Art. 10 A seleção dos entrevistados, parte do pressuposto técnico de que a amostragem é de natureza aleatória, de forma que os resultados de satisfação a serem alcançados possam ser generalizados para a população. Art. 11 Para a geração da amostra será considerado, para cada partição, um intervalo de confiança de 95% para os resultados da pesquisa, admitindo uma margem de erro de no máximo 2 pontos percentuais. O processo de seleção das amostras pode ser considerado a etapa mais importante no desenvolvimento de pesquisas dessa natureza. Uma boa seleção amostral é fundamental para que o resultado obtido represente adequadamente a população estudada. Dessa forma as contribuições apresentadas neste Capítulo visam impedir que haja algum viés nas informações obtidas e impedir a geração de resultados não condizentes com a realidade. A adoção de critérios estatísticos aceitos pela comunidade científica é um pré requisito fundamental para a representatividade confiável da amostra. Por este motivo propomos alteração no Art 6 . Com relação ao Art 7 , devido ao forte impacto concorrencial e de imagem das Prestadoras que o resultado dessa pesquisa poderá gerar, conforme apresentado nos comentários gerais dessa CP, necessária a participação da sociedade e Prestadoras na elaboração dos critérios para seleção da amostra. Com relação ao Art 9, para a garantia da representatividade da amostra, no critério de seleção utilizado não pode haver possibilidade de privilégios a segmentos específicos da população pesquisada. Necessário que qualquer indivíduo da população pesquisada tenha a mesma probabilidade de ser abordada sob pena de tornar a representatividade comprometida. Por fim, com relação ao Art. 11 conforme literatura vigente, quanto maior o intervalo de confiança de uma pesquisa de satisfação maior a representatividade do resultado. O índice de 95% é o praticado no mercado e possibilita a representatividade Mesmo raciocínio podemos utilizar para justificar a inclusão da margem de erro de 2 pontos percentuais uma vez que, quanto menor a margem de erro, maior a precisão do resultado. 28/02/2005 17:27:24
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO III - Da Amostra   Art. 6 . A amostra a ser pesquisada será definida pela Anatel visando dispor de resultados generalizáveis para as populações-alvo estudadas, tomando por referência um determinado período base.   Art. 7 . Para cada população-alvo e respectiva unidade amostral, os entrevistados, denominados unidades de observação, serão selecionados de forma aleatória de acordo com os critérios fixados no Edital que levarão em conta as especificidades de cada serviço a ser pesquisado.   Art. 8 . A geração das amostras será realizada pela Anatel, sendo fundamental que ela possibilite a entrevista de pessoas de diferentes níveis sócio-econômico-culturais, que reflitam atributos diferenciados por segmentos distintos da população.   Art. 9 . A seleção dos entrevistados parte do pressuposto técnico de que a amostragem é de natureza aleatória, de forma que os resultados de satisfação a serem alcançados possam ser generalizados para a população.   Art. 10. Para a geração da amostra será considerado, para cada partição, um intervalo de confiança para os resultados da pesquisa, admitindo uma margem de erro a ser fixada pela Anatel. O plano amostral deve basear-se em premissas definidas pela Anatel.     21390 24 RAFAELA DE MORAES CORRÊA Nova redação para o artigo 7o.: Art. 7o. Para cada Universo Pesquisado, os entrevistados, denominados unidades de observação, serão selecionados de forma aleatória de acordo com os critérios fixados no Edital que levarão em conta as especificidade de cada serviço a ser pesquisado. Comentários sobre o artigo 10.: Explicitar as premissas que deverão ser definidas pela Anatel, como: erro e intervalo de confiança por partição das populações-alvo (ou universos) e para o todo. - Justificativa para modificação sugerida no artigo 7o.: Adequação de terminologia com base nas definições desta Proposta de Norma. - Justificativas para os comentários ao artigo 10.: A explanação de tais premissas permitirá maior entendimento e igualdade na definição do tamanho das amostras propostas futuramente na licitação. 28/02/2005 17:47:41
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO III - Da Amostra   Art. 6 . A amostra a ser pesquisada será definida pela Anatel visando dispor de resultados generalizáveis para as populações-alvo estudadas, tomando por referência um determinado período base.   Art. 7 . Para cada população-alvo e respectiva unidade amostral, os entrevistados, denominados unidades de observação, serão selecionados de forma aleatória de acordo com os critérios fixados no Edital que levarão em conta as especificidades de cada serviço a ser pesquisado.   Art. 8 . A geração das amostras será realizada pela Anatel, sendo fundamental que ela possibilite a entrevista de pessoas de diferentes níveis sócio-econômico-culturais, que reflitam atributos diferenciados por segmentos distintos da população.   Art. 9 . A seleção dos entrevistados parte do pressuposto técnico de que a amostragem é de natureza aleatória, de forma que os resultados de satisfação a serem alcançados possam ser generalizados para a população.   Art. 10. Para a geração da amostra será considerado, para cada partição, um intervalo de confiança para os resultados da pesquisa, admitindo uma margem de erro a ser fixada pela Anatel. O plano amostral deve basear-se em premissas definidas pela Anatel.     21406 25 prisilva Art. 6 . A amostra a ser pesquisada será definida pela Anatel visando dispor de resultados generalizáveis para as populações-alvo estudadas, tomando por referência um determinado período base. Em todo esse capítulo Da Amostra, Arts. 6 a 10 - deve ser considerada a peculiaridade de tratar-se o SCEMA um serviço de comunicação de massa, ao contrário dos serviços de telefonia, também contemplados na proposta, que são serviços de fruição individual. Reporta-se aqui aos comentários Art. 1 . Em uma residência só uma pessoa assina e muitos assistem, portanto dependendo de quem for entrevistado, a pesquisa poderá não ter validade. Na casa de um mesmo assinante sempre há pessoas que assistem, de classes e expectativas diferentes em relação ao serviço e à programação. Vê-se que há claramente, para o SCEMA, maior complexidade para que o resultado seja generalizado para toda a população. 28/02/2005 17:59:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO III - Da Amostra   Art. 6 . A amostra a ser pesquisada será definida pela Anatel visando dispor de resultados generalizáveis para as populações-alvo estudadas, tomando por referência um determinado período base.   Art. 7 . Para cada população-alvo e respectiva unidade amostral, os entrevistados, denominados unidades de observação, serão selecionados de forma aleatória de acordo com os critérios fixados no Edital que levarão em conta as especificidades de cada serviço a ser pesquisado.   Art. 8 . A geração das amostras será realizada pela Anatel, sendo fundamental que ela possibilite a entrevista de pessoas de diferentes níveis sócio-econômico-culturais, que reflitam atributos diferenciados por segmentos distintos da população.   Art. 9 . A seleção dos entrevistados parte do pressuposto técnico de que a amostragem é de natureza aleatória, de forma que os resultados de satisfação a serem alcançados possam ser generalizados para a população.   Art. 10. Para a geração da amostra será considerado, para cada partição, um intervalo de confiança para os resultados da pesquisa, admitindo uma margem de erro a ser fixada pela Anatel. O plano amostral deve basear-se em premissas definidas pela Anatel.     21425 26 Ana Lucia sem sugestões. sem sugestões. 28/02/2005 19:02:45
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO III - Da Amostra   Art. 6 . A amostra a ser pesquisada será definida pela Anatel visando dispor de resultados generalizáveis para as populações-alvo estudadas, tomando por referência um determinado período base.   Art. 7 . Para cada população-alvo e respectiva unidade amostral, os entrevistados, denominados unidades de observação, serão selecionados de forma aleatória de acordo com os critérios fixados no Edital que levarão em conta as especificidades de cada serviço a ser pesquisado.   Art. 8 . A geração das amostras será realizada pela Anatel, sendo fundamental que ela possibilite a entrevista de pessoas de diferentes níveis sócio-econômico-culturais, que reflitam atributos diferenciados por segmentos distintos da população.   Art. 9 . A seleção dos entrevistados parte do pressuposto técnico de que a amostragem é de natureza aleatória, de forma que os resultados de satisfação a serem alcançados possam ser generalizados para a população.   Art. 10. Para a geração da amostra será considerado, para cada partição, um intervalo de confiança para os resultados da pesquisa, admitindo uma margem de erro a ser fixada pela Anatel. O plano amostral deve basear-se em premissas definidas pela Anatel.     21438 27 Telemig Recomendação: Entendemos ser importante que, quando do processo de seleção das unidades de observação de uma amostra, deve ser considerada a existência de perfis diferenciados de usuários para um mesmo serviço, dentre os quais destacamos, pessoas físicas e jurídicas. Assim, a título de ilustração, se em determinada prestadora são entrevistadas somente pessoas físicas, em outra prestadora do mesmo serviço, obrigatoriamente, somente pessoas físicas deverão ser entrevistadas. Recomendação: Entendemos ser importante que, quando do processo de seleção das unidades de observação de uma amostra, deve ser considerada a existência de perfis diferenciados de usuários para um mesmo serviço, dentre os quais destacamos, pessoas físicas e jurídicas. Assim, a título de ilustração, se em determinada prestadora são entrevistadas somente pessoas físicas, em outra prestadora do mesmo serviço, obrigatoriamente, somente pessoas físicas deverão ser entrevistadas. 28/02/2005 19:23:09
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO III - Da Amostra   Art. 6 . A amostra a ser pesquisada será definida pela Anatel visando dispor de resultados generalizáveis para as populações-alvo estudadas, tomando por referência um determinado período base.   Art. 7 . Para cada população-alvo e respectiva unidade amostral, os entrevistados, denominados unidades de observação, serão selecionados de forma aleatória de acordo com os critérios fixados no Edital que levarão em conta as especificidades de cada serviço a ser pesquisado.   Art. 8 . A geração das amostras será realizada pela Anatel, sendo fundamental que ela possibilite a entrevista de pessoas de diferentes níveis sócio-econômico-culturais, que reflitam atributos diferenciados por segmentos distintos da população.   Art. 9 . A seleção dos entrevistados parte do pressuposto técnico de que a amostragem é de natureza aleatória, de forma que os resultados de satisfação a serem alcançados possam ser generalizados para a população.   Art. 10. Para a geração da amostra será considerado, para cada partição, um intervalo de confiança para os resultados da pesquisa, admitindo uma margem de erro a ser fixada pela Anatel. O plano amostral deve basear-se em premissas definidas pela Anatel.     21443 28 TELERJC Sugere-se a seguinte redação para o Art. 6 : Art. 6 . A amostra a ser pesquisada será definida pela Anatel, de acordo com a modalidade e especificidades do serviço objeto da pesquisa, visando dispor de resultados generalizáveis para as populações-alvo estudadas, tomando por referência um determinado período base. Na definição da amostra dos usuários do SMP, a ANATEL deve especificar o tipo de usuário que responderá às questões. Os usuários pessoa jurídica, por exemplo, poderão ter dificuldade de responder sobre atributos específicos tais como: pontualidade de recebimento da conta telefônica . Busca-se, dessa forma, evitar a generalização de resultados a partir de situações não aplicáveis. 28/02/2005 20:28:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO IV - Do Questionário   Art. 11. Os questionários serão definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de atributos ou fatores objeto da satisfação dos pesquisados e atualizados sempre que os dados obtidos na pesquisa indicarem estatisticamente essa necessidade.   20856 29 gustabarro Deve ser elaborado numa linguagem simples e clara. A pesquisa prevê entrevistas com representantes da sociedade de várias classes sociais, por isso uma linguagem simples facilitaria a compreensão destas pessoas do objetivo da pesquisa, e dos itens que estão sendo pesquisados. 08/02/2005 10:33:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO IV - Do Questionário   Art. 11. Os questionários serão definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de atributos ou fatores objeto da satisfação dos pesquisados e atualizados sempre que os dados obtidos na pesquisa indicarem estatisticamente essa necessidade.   21364 30 HEIBEL Art. 12 . Os questionários serão estruturados com objetivo de avaliar o conjunto de atributos ou fatores objeto da satisfação dos pesquisados. 1 O critério de seleção de atributos ou fatores objeto da satisfação dos pesquisados deve ser submetido à apreciação da sociedade e Prestadoras, antes do início do processo, para que estas possam fazer suas contribuições. 2 Revisões dos questionários podem ser efetuados pela Agência, quando os dados obtidos na pesquisa indicarem estatisticamente essa necessidade, após comprovação por meio de pesquisa qualitativa. A forma como se elabora e estrutura o questionário também é ponto crítico e determinante para o sucesso da pesquisa. As Prestadoras, como conhecedoras do mercado de Telecom podem contribuir, e muito, para a construção do melhor questionário, de forma a possibilitar a obtenção de resultados aderentes com a realidade. A adoção de pesquisa qualitativa para validar uma necessidade de revisão percebida através dos resultados contribui para a consistência da mudança, e desta forma, garante a precisão e confiabilidade dos resultados. 28/02/2005 17:27:24
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO IV - Do Questionário   Art. 11. Os questionários serão definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de atributos ou fatores objeto da satisfação dos pesquisados e atualizados sempre que os dados obtidos na pesquisa indicarem estatisticamente essa necessidade.   21391 31 RAFAELA DE MORAES CORRÊA Nova redação para o artigo 11: Art. 11. Os questionários serão definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de atributos objeto da satisfação dos pesquisados e atualizados após avaliação da etapa exploratória e da etapa de pré-teste do questionário, conforme necessidades identificadas. O questionário deve se manter inalterado desde o início até o término do período base de coleta. A definição de atributo (artigo 2o. inciso XIII), já pressupõe conjunto de variáveis que serão respondidas pelas unidades de observação, eliminando a necessidade de acrescentarmos mais um termo, fatores , neste caso. Além disso, para garantir a confiabilidade do estudo quantitativo, evitando ampliação da amostra durante a coleta, o questionário não pode sofrer alterações ao longo do período de coleta. Portanto, existem etapas anteriores ao início deste período, destinadas à avaliação e adequação do questionário: etapa exploratória e pré-teste. A pesquisa exploratória é usada quando se busca um entendimento sobre a natureza geral de um problema, as possíveis hipóteses alternativas e as variáveis relevantes que precisam ser consideradas. * O propósito do pré-teste é assegurar que o questionário atinja as expectativas do pesquisador em termos das informações que precisam ser obtidas. ** * AAKER, David A., KUMAR, V., DAY, George S. Pesquisa de Marketing, p. 94. ** Idem, p. 333. 28/02/2005 17:49:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO IV - Do Questionário   Art. 11. Os questionários serão definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de atributos ou fatores objeto da satisfação dos pesquisados e atualizados sempre que os dados obtidos na pesquisa indicarem estatisticamente essa necessidade.   21426 32 Ana Lucia Por favor verifique as contribuições com relação ao questionário propriamente dito na justificativa abaixo. Art. 11 Na contribuição que se realiza a seguir, foram tomados como base os atributos utilizados em pesquisa realizada no início de 2003. Para a realização das contribuições tomou-se como premissa as mudanças sociais sofridas nos últimos anos, tais como: revolução da telefonia celular, integração definitiva da internet na comunicação, amadurecimento do mercado de Tv por assinatura, aumento do nível de exigência dos usuários na prestação dos serviços Desta forma, as operadoras no mercado competitivo em que convivem aprimoraram-se no atendimento dos serviços prestados ao cliente. Na realidade hoje a pesquisa deveria recair sobre o que os usuários esperam das operadoras. Nesta nova vertente da conjuntura atual, reformulou-se os atributos da pesquisa anterior, conforme sugestão abaixo. Características da programação Qualidade dos canais de esportes Qualidade dos canais infantis Qualidade dos canais de filmes Qualidade dos filmes exibidos em PPV SATISFAÇÃO GERAL Qualidade Técnica Qualidade da imagem Qualidade do som Interatividade com a programação (guia eletrônico de progr., bloqueio de canais, alt. Idioma, etc) SATISFAÇÃO GERAL Acesso do Assinante Alteração do pacote de programação Alteração do método de pagamento Compra de PPV Horário de atendimento (telefone) Acesso ao atendimento (telefone) Tempo de espera (telefone) Cordialidade dos atendentes Segurança e firmeza do operador ao responder perguntas Capacidade do atendente em resolver o problema Cumprimento do prazo estipulado para atender a solicitação Clareza e navegabilidade do site Agilidade na resposta do atendimento via chat Capacidade do chat em resolver o problema / esclarecer a dúvida Tempo de resposta via e-mail Capacidade de resolução do atendimento via e-mail Possibilidade de avaliação do atendimento via pesquisa ao final da ligação SATISFAÇÃO GERAL Instalação e Assistência Técnica Prazo para visita técnica Apresentação pessoal da equipe técnica (uniformes, crachá, etc) Cumprimento de prazos e horários agendados Cordialidade da equipe técnica Capacidade da equipe técnica de realizar o serviço Clareza das informações prestadas pela equipe técnica Limpeza do ambiente após execução do serviço Possibilidade de avaliação do serviço de instalação e AT SATISFAÇÃO GERAL Formas de Comunicação c / o Assinante Comunicação via e-mail (ex: informação de programação, extrato, etc) Comunicação via mala direta Canal do Assinante Plano de Fidelização / Relacionamento SATISFAÇÃO GERAL Preço Mensalidade ponto principal PPV - filmes PPV - canais adulto Canais de filmes Premium Canais de programação adulta Pacote de serviços opcionais (Serviço Premium, Conforto, etc) SATISFAÇÃO GERAL Cobrança Formas de pagamento (cartão, boleto, etc) Alternativas de datas de pagamento Clareza da fatura SATISFAÇÃO GERAL 28/02/2005 19:02:45
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO V - Da Metodologia   Art. 12. A metodologia para aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao serviço a ser pesquisado será definida pela Anatel.   Art. 13. Para a construção dos questionários serão empregados procedimentos metodológicos validados pela literatura científica, destacando-se os seguintes:   I - revisão de literatura de pesquisas de natureza similar, utilizando-se bases de dados nacionais e internacionais, de forma a incorporar a experiência de estudos anteriores e ainda possibilitar, quando possível, a comparação de resultados entre países;   II - entrevistas exploratórias com representantes de cada uma das populações-alvo, visando com isso levantar aspectos relevantes relacionados com expectativas e satisfação com relação aos serviços considerados, de modo a recolher subsídios para a estruturação das questões;   III - utilização do critério de blocos de assuntos homogêneos, visando com isso uma organização eficaz do questionário, bem como a facilitação na exteriorização das idéias e respostas por parte das pessoas a serem entrevistadas;   IV - utilização de elementos que visem captar de forma espontânea novos atributos passíveis de serem considerados na pesquisa, garantindo assim a auto-adaptabilidade do processo de aferição da satisfação que permita a obtenção de resultados mensuráveis para variáveis avaliadas de forma estimulada por todos os entrevistados;   V - emprego de escalas apropriadas para mensuração das questões.   20863 33 RODRIGO DE CAMPOS CONCEIÇÃO IV - utilização de elementos que visem captar de forma espontânea E CONTÍNUA novos atributos passíveis de serem considerados na pesquisa, garantindo assim a auto-adaptabilidade do processo de aferição da satisfação que permita a obtenção de resultados mensuráveis para variáveis avaliadas de forma estimulada por todos os entrevistados; Acrescentar a expressão CONTÍNUA, deixando o texto mais técnico e condizente com as necessidades da pesquisa. 11/02/2005 14:34:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO V - Da Metodologia   Art. 12. A metodologia para aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao serviço a ser pesquisado será definida pela Anatel.   Art. 13. Para a construção dos questionários serão empregados procedimentos metodológicos validados pela literatura científica, destacando-se os seguintes:   I - revisão de literatura de pesquisas de natureza similar, utilizando-se bases de dados nacionais e internacionais, de forma a incorporar a experiência de estudos anteriores e ainda possibilitar, quando possível, a comparação de resultados entre países;   II - entrevistas exploratórias com representantes de cada uma das populações-alvo, visando com isso levantar aspectos relevantes relacionados com expectativas e satisfação com relação aos serviços considerados, de modo a recolher subsídios para a estruturação das questões;   III - utilização do critério de blocos de assuntos homogêneos, visando com isso uma organização eficaz do questionário, bem como a facilitação na exteriorização das idéias e respostas por parte das pessoas a serem entrevistadas;   IV - utilização de elementos que visem captar de forma espontânea novos atributos passíveis de serem considerados na pesquisa, garantindo assim a auto-adaptabilidade do processo de aferição da satisfação que permita a obtenção de resultados mensuráveis para variáveis avaliadas de forma estimulada por todos os entrevistados;   V - emprego de escalas apropriadas para mensuração das questões.   21203 34 CESANCHEZ Comentários ao Artigo 12: Sugerimos que a definição da metodologia seja precedida de consultas com as prestadoras, para que se aproveite a experiência das empresas na realização desse tipo de pesquisas. Vide comentários acima. 28/02/2005 16:37:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO V - Da Metodologia   Art. 12. A metodologia para aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao serviço a ser pesquisado será definida pela Anatel.   Art. 13. Para a construção dos questionários serão empregados procedimentos metodológicos validados pela literatura científica, destacando-se os seguintes:   I - revisão de literatura de pesquisas de natureza similar, utilizando-se bases de dados nacionais e internacionais, de forma a incorporar a experiência de estudos anteriores e ainda possibilitar, quando possível, a comparação de resultados entre países;   II - entrevistas exploratórias com representantes de cada uma das populações-alvo, visando com isso levantar aspectos relevantes relacionados com expectativas e satisfação com relação aos serviços considerados, de modo a recolher subsídios para a estruturação das questões;   III - utilização do critério de blocos de assuntos homogêneos, visando com isso uma organização eficaz do questionário, bem como a facilitação na exteriorização das idéias e respostas por parte das pessoas a serem entrevistadas;   IV - utilização de elementos que visem captar de forma espontânea novos atributos passíveis de serem considerados na pesquisa, garantindo assim a auto-adaptabilidade do processo de aferição da satisfação que permita a obtenção de resultados mensuráveis para variáveis avaliadas de forma estimulada por todos os entrevistados;   V - emprego de escalas apropriadas para mensuração das questões.   21365 35 HEIBEL Art. 13. A metodologia para aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao serviço a ser pesquisado será definida em Edital, com a participação da sociedade, e deverá contemplar: I Critério de escolha da escala utilizada nas perguntas do questionário; II - Critério de escolha das técnicas estatísticas que serão utilizadas no tratamento dos dados; III Critério utilizado na criação de indicadores e índices compostos; IV Critério utilizado na definição dos atributos de satisfação a serem medidos; Art. 14 . Para a construção dos questionários, escolha das escalas das perguntas, posição das variáveis no questionário e tratamentos estatísticos da base serão empregados procedimentos metodológicos validados pela literatura científica e às práticas utilizadas pelo mercado, destacando-se os seguintes: I - revisão de literatura de pesquisas de natureza similar, utilizando-se bases de dados nacionais e internacionais, de forma a incorporar a experiência de estudos anteriores e ainda possibilitar, quando possível, a comparação de resultados entre países; II Pesquisas qualitativas, cujos critérios devem ser definidos levando em conta a contribuição das Prestadoras avaliadas, com representantes de cada uma das populações-alvo, visando com isso levantar aspectos relevantes relacionados com expectativas e satisfação com relação aos serviços considerados, de modo a recolher subsídios para a estruturação das questões; III - utilização do critério de blocos de assuntos homogêneos, visando com isso uma organização eficaz do questionário, bem como a facilitação na exteriorização das idéias e respostas por parte das pessoas a serem entrevistadas; IV - utilização de elementos que visem captar de forma espontânea novos atributos passíveis de serem considerados na pesquisa, garantindo assim a auto-adaptabilidade do processo de aferição da satisfação que permita a obtenção de resultados mensuráveis para variáveis avaliadas de forma estimulada por todos os entrevistados; V - emprego de escalas apropriadas para mensuração das questões; VI número de coletas de informação durante o ano e critérios de consolidação de resultados. A metodologia a ser desenvolvida define como o estudo será realizado e a forma como se estrutura a pesquisa, determina a qualidade das informações coletadas e conseqüentemente o resultado obtido. A participação da sociedade na elaboração do Edital, mais especificamente na definição do instrumento de avaliação e critérios metodológicos, atende aos princípios constitucionais (art. 37 da CF / 88) e setoriais da publicidade da participação e garantem à atividade administrativa (executória) a imparcialidade e objetividade necessária. Neste sentido, a participação das Prestadoras e sociedade na elaboração dessa metodologia é necessária uma vez que o resultado obtido, conforme visto anteriormente, é informação de extrema importância, pois gera forte impacto na imagem das Prestadoras. Dentro da metodologia proposta deve ser contemplada a realização de uma pesquisa qualitativa, prévia à pesquisa quantitativa, uma vez que esta é uma maneira científica e precisa para levantar atributos de qualidade que medirão a performance da empresa quanto à satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados e, desta forma, garantir a fidelidade dos resultados. 28/02/2005 17:27:24
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO V - Da Metodologia   Art. 12. A metodologia para aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao serviço a ser pesquisado será definida pela Anatel.   Art. 13. Para a construção dos questionários serão empregados procedimentos metodológicos validados pela literatura científica, destacando-se os seguintes:   I - revisão de literatura de pesquisas de natureza similar, utilizando-se bases de dados nacionais e internacionais, de forma a incorporar a experiência de estudos anteriores e ainda possibilitar, quando possível, a comparação de resultados entre países;   II - entrevistas exploratórias com representantes de cada uma das populações-alvo, visando com isso levantar aspectos relevantes relacionados com expectativas e satisfação com relação aos serviços considerados, de modo a recolher subsídios para a estruturação das questões;   III - utilização do critério de blocos de assuntos homogêneos, visando com isso uma organização eficaz do questionário, bem como a facilitação na exteriorização das idéias e respostas por parte das pessoas a serem entrevistadas;   IV - utilização de elementos que visem captar de forma espontânea novos atributos passíveis de serem considerados na pesquisa, garantindo assim a auto-adaptabilidade do processo de aferição da satisfação que permita a obtenção de resultados mensuráveis para variáveis avaliadas de forma estimulada por todos os entrevistados;   V - emprego de escalas apropriadas para mensuração das questões.   21400 36 RAFAELA DE MORAES CORRÊA Nova redação do inciso IV do artigo 13: IV utilização de elementos que visem captar de forma espontânea novos atributos passíveis de serem considerados na pesquisa, garantindo assim a auto-adaptabilidade do processo de aferição da satisfação nas ondas subseqüentes, permitindo, com isso, avaliar de forma estimulada as variáveis obtidas espontaneamente por todos os entrevistados. Comentários ao inciso V do artigo 13: Explicitar melhor o tipo de escalas previsto, reforçando que, independente da escala utilizada, no caso de uso de números como notas, todas devem ter uma âncora verbal (ou escrita nos cartões de apoio para as entrevistas pessoais). - Justificativa para modificações no inciso IV do artigo 13: Adequação do texto, permitindo maior clareza e compreensão e definindo a aplicação dos novos atributos, deverá ser feita em ondas subseqüentes àquela que estiver em andamento. - Justificativa para comentários ao inciso V do artigo 13: O uso de escalas com âncora verbal uniformiza o entendimento acerca dos atributos variáveis ... é necessário que o respondente tenha uma referência clara. Âncoras verbais também fazem os respondentes pensarem um pouco mais antes de responder. * * Copernicus Marketing Strategy & Consulting Research. 28/02/2005 17:53:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO V - Da Metodologia   Art. 12. A metodologia para aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao serviço a ser pesquisado será definida pela Anatel.   Art. 13. Para a construção dos questionários serão empregados procedimentos metodológicos validados pela literatura científica, destacando-se os seguintes:   I - revisão de literatura de pesquisas de natureza similar, utilizando-se bases de dados nacionais e internacionais, de forma a incorporar a experiência de estudos anteriores e ainda possibilitar, quando possível, a comparação de resultados entre países;   II - entrevistas exploratórias com representantes de cada uma das populações-alvo, visando com isso levantar aspectos relevantes relacionados com expectativas e satisfação com relação aos serviços considerados, de modo a recolher subsídios para a estruturação das questões;   III - utilização do critério de blocos de assuntos homogêneos, visando com isso uma organização eficaz do questionário, bem como a facilitação na exteriorização das idéias e respostas por parte das pessoas a serem entrevistadas;   IV - utilização de elementos que visem captar de forma espontânea novos atributos passíveis de serem considerados na pesquisa, garantindo assim a auto-adaptabilidade do processo de aferição da satisfação que permita a obtenção de resultados mensuráveis para variáveis avaliadas de forma estimulada por todos os entrevistados;   V - emprego de escalas apropriadas para mensuração das questões.   21407 37 prisilva Art. 12. A metodologia para aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao serviço a ser pesquisado será definida pela Anatel. Consoante explicitado nos comentários ao Art. 1 e 6 sugere e espera a TVA que a ANATEL leve em consideração as peculiaridades do SCEMA e suas diferenças essenciais com os serviços de telefonia, para estabelecer a metodologia para as pesquisas de satisfação com relação ao SCEMA. 28/02/2005 17:59:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO V - Da Metodologia   Art. 12. A metodologia para aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao serviço a ser pesquisado será definida pela Anatel.   Art. 13. Para a construção dos questionários serão empregados procedimentos metodológicos validados pela literatura científica, destacando-se os seguintes:   I - revisão de literatura de pesquisas de natureza similar, utilizando-se bases de dados nacionais e internacionais, de forma a incorporar a experiência de estudos anteriores e ainda possibilitar, quando possível, a comparação de resultados entre países;   II - entrevistas exploratórias com representantes de cada uma das populações-alvo, visando com isso levantar aspectos relevantes relacionados com expectativas e satisfação com relação aos serviços considerados, de modo a recolher subsídios para a estruturação das questões;   III - utilização do critério de blocos de assuntos homogêneos, visando com isso uma organização eficaz do questionário, bem como a facilitação na exteriorização das idéias e respostas por parte das pessoas a serem entrevistadas;   IV - utilização de elementos que visem captar de forma espontânea novos atributos passíveis de serem considerados na pesquisa, garantindo assim a auto-adaptabilidade do processo de aferição da satisfação que permita a obtenção de resultados mensuráveis para variáveis avaliadas de forma estimulada por todos os entrevistados;   V - emprego de escalas apropriadas para mensuração das questões.   21427 38 Ana Lucia Art. 13, V : Por favor verificar justificativa abaixo. Art. 13 , V Com relação ao emprego de escalas apropriadas para a mensuração das questões, sugere-se que as escalas sejam alteradas para a atribuição de notas de 0 a 10. Justifica-se a sugestão para afastar a subjetividade do usuário (o que é muito bom para alguns pode equivaler a 7,5 para alguns e para outros a 9, por exemplo). Além disso, com o aumento do nível de exigência dos usuários e por conseqüência a melhoria dos serviços, é possível que em muitos atributos as avaliaçõe fiquem por exemplo entre satisfeito e muito satisfeito, e caso se use a escala de cinco pontos não se vislumbraria o real resultado (pois acima de 8 o resultado poderia ser simplesmente muito satisfeito, não refletindo a realidade). 28/02/2005 19:02:45
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO V - Da Metodologia   Art. 12. A metodologia para aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao serviço a ser pesquisado será definida pela Anatel.   Art. 13. Para a construção dos questionários serão empregados procedimentos metodológicos validados pela literatura científica, destacando-se os seguintes:   I - revisão de literatura de pesquisas de natureza similar, utilizando-se bases de dados nacionais e internacionais, de forma a incorporar a experiência de estudos anteriores e ainda possibilitar, quando possível, a comparação de resultados entre países;   II - entrevistas exploratórias com representantes de cada uma das populações-alvo, visando com isso levantar aspectos relevantes relacionados com expectativas e satisfação com relação aos serviços considerados, de modo a recolher subsídios para a estruturação das questões;   III - utilização do critério de blocos de assuntos homogêneos, visando com isso uma organização eficaz do questionário, bem como a facilitação na exteriorização das idéias e respostas por parte das pessoas a serem entrevistadas;   IV - utilização de elementos que visem captar de forma espontânea novos atributos passíveis de serem considerados na pesquisa, garantindo assim a auto-adaptabilidade do processo de aferição da satisfação que permita a obtenção de resultados mensuráveis para variáveis avaliadas de forma estimulada por todos os entrevistados;   V - emprego de escalas apropriadas para mensuração das questões.   21444 39 TELERJC Sugere-se a seguinte redação para o inciso II do Art. 13: II utilização de entrevistas exploratórias, individuais ou em grupo, com representantes de cada uma das populações-alvo, visando com isso levantar aspectos relevantes relacionados com expectativas e satisfação com relação aos serviços considerados, de modo a recolher subsídios para a estruturação das questões; Sugere-se a seguinte redação para o inciso III do Art. 13: III - utilização do critério de blocos de assuntos homogêneos, com a especificação da formação dos blocos e classificação dos assuntos, visando com isso uma organização eficaz do questionário, bem como a facilitação na exteriorização das idéias e respostas por parte das pessoas a serem entrevistadas; Justificativa para a nova redação proposta para o inciso II do Art. 13: Tornar mais claro o procedimento metodológico a ser utilizado. Justificativa para a nova redação proposta para o inciso II do Art. 13: Tornar mais claro o procedimento metodológico a ser utilizado. 28/02/2005 20:28:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO VI - Da Pesquisa de Campo   Art. 14. As entrevistas serão realizadas dentro do período base de coleta de dados, segundo a amostra definida.   Art. 15. A pesquisa de campo terá o seguinte planejamento:   I - a Instituição Contratada elaborará, para cada período base de coleta de dados, um Plano de Levantamento de Campo que servirá de base para a execução e controle das entrevistas;   II - o Plano de Levantamento de Campo, sempre que solicitado pela Anatel, será a ela submetido para aprovação.   Art. 16. Para a execução da pesquisa de campo, as entrevistas serão realizadas conforme o Plano de Levantamento de Campo, mediante agendamento prévio, no horário mais conveniente para a pessoa a ser entrevistada.   Art. 17. Os procedimentos de substituição das unidades amostrais e de observação serão definidos pela Anatel.   Art. 18. Na supervisão da Pesquisa de Campo será observado o seguinte:   I - cada processo de coleta de dados realizado deverá ser submetido a uma análise, de forma que, mediante controles estatísticos e qualitativos, seja verificada a validade ou não das entrevistas realizadas, para efeito de composição do rol de amostras do período de coleta de dados.   II o critério a ser adotado para se efetuar o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa deverá ser apresentado pela Instituição Contratada e discutido com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo.   III - fica facultada à Anatel a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar a emissão de Relatórios Específicos, a serem discutidos na ocasião, com a Instituição Contratada.   20857 40 gustabarro O plano de levantamento de campo deveria ser obrigatoriamente submetido à aprovação da ANATEL Para que a Agência esteja sempre a par dos métodos utilizados pela instituição contrata, antes desta realizar a pesquisa, evitando gasto desnecessário de tempo. 08/02/2005 10:33:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO VI - Da Pesquisa de Campo   Art. 14. As entrevistas serão realizadas dentro do período base de coleta de dados, segundo a amostra definida.   Art. 15. A pesquisa de campo terá o seguinte planejamento:   I - a Instituição Contratada elaborará, para cada período base de coleta de dados, um Plano de Levantamento de Campo que servirá de base para a execução e controle das entrevistas;   II - o Plano de Levantamento de Campo, sempre que solicitado pela Anatel, será a ela submetido para aprovação.   Art. 16. Para a execução da pesquisa de campo, as entrevistas serão realizadas conforme o Plano de Levantamento de Campo, mediante agendamento prévio, no horário mais conveniente para a pessoa a ser entrevistada.   Art. 17. Os procedimentos de substituição das unidades amostrais e de observação serão definidos pela Anatel.   Art. 18. Na supervisão da Pesquisa de Campo será observado o seguinte:   I - cada processo de coleta de dados realizado deverá ser submetido a uma análise, de forma que, mediante controles estatísticos e qualitativos, seja verificada a validade ou não das entrevistas realizadas, para efeito de composição do rol de amostras do período de coleta de dados.   II o critério a ser adotado para se efetuar o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa deverá ser apresentado pela Instituição Contratada e discutido com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo.   III - fica facultada à Anatel a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar a emissão de Relatórios Específicos, a serem discutidos na ocasião, com a Instituição Contratada.   21371 41 HEIBEL Art. 15. As entrevistas serão realizadas dentro do período base de coleta de dados, segundo a amostra definida. Art. 16 . A pesquisa de campo terá o seguinte planejamento: I - a Instituição Contratada elaborará, para cada período base de coleta de dados, um Plano de Levantamento de Campo que servirá de base para a execução e controle das entrevistas; II - o Plano de Levantamento de Campo, sempre que solicitado pela Anatel, será a ela submetido para aprovação. Art. 17 Para a execução da pesquisa de campo, as entrevistas serão realizadas conforme o Plano de Levantamento de Campo, mediante agendamento prévio, no horário mais conveniente para a pessoa a ser entrevistada. Art. 18 . Os procedimentos de substituição das unidades amostrais e de observação serão definidos no Edital , considerando os critérios estatísticos aplicáveis. Art. 19 . Na supervisão da Pesquisa de Campo será observado o seguinte: I - cada processo de coleta de dados realizado deverá ser submetido a uma análise, de forma que, mediante controles estatísticos e qualitativos, seja verificada a validade ou não das entrevistas realizadas, para efeito de composição do rol de amostras do período de coleta de dados. II o critério a ser adotado para se efetuar o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa deverá ser apresentado pela Instituição Contratada e discutido com a Anatel, e as Prestadoras antes da realização da pesquisa de campo. III - fica facultada à Anatel a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar a emissão de Relatórios Específicos, a serem discutidos na ocasião, com a Instituição Contratada. Novamente nos deparamos com a necessidade da participação da sociedade e Prestadoras na definição dos critérios a serem utilizados. A participação de todos muito contribuirá para a perfeita definição dos atributos e metodologia a ser utilizada possibilitando a manutenção da transparência presente no Regulamento 297 vigente. 28/02/2005 17:32:29
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO VI - Da Pesquisa de Campo   Art. 14. As entrevistas serão realizadas dentro do período base de coleta de dados, segundo a amostra definida.   Art. 15. A pesquisa de campo terá o seguinte planejamento:   I - a Instituição Contratada elaborará, para cada período base de coleta de dados, um Plano de Levantamento de Campo que servirá de base para a execução e controle das entrevistas;   II - o Plano de Levantamento de Campo, sempre que solicitado pela Anatel, será a ela submetido para aprovação.   Art. 16. Para a execução da pesquisa de campo, as entrevistas serão realizadas conforme o Plano de Levantamento de Campo, mediante agendamento prévio, no horário mais conveniente para a pessoa a ser entrevistada.   Art. 17. Os procedimentos de substituição das unidades amostrais e de observação serão definidos pela Anatel.   Art. 18. Na supervisão da Pesquisa de Campo será observado o seguinte:   I - cada processo de coleta de dados realizado deverá ser submetido a uma análise, de forma que, mediante controles estatísticos e qualitativos, seja verificada a validade ou não das entrevistas realizadas, para efeito de composição do rol de amostras do período de coleta de dados.   II o critério a ser adotado para se efetuar o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa deverá ser apresentado pela Instituição Contratada e discutido com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo.   III - fica facultada à Anatel a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar a emissão de Relatórios Específicos, a serem discutidos na ocasião, com a Instituição Contratada.   21401 42 RAFAELA DE MORAES CORRÊA Nova redação do artigo 14: Art. 14. As entrevistas serão aplicadas dentro do período base de coleta de dados, nas amostras definidas. Complementar a redação do inciso II do artigo 15: II o Plano de Levantamento de Campo, sempre que solicitado pela Anatel, será a ela submetido para aprovação e acompanhamento. Nova redação do artigo 16: Art. 16. Para a execução da pesquisa de campo, as entrevistas serão realizadas conforme o Plano de Levantamento de Campo, mediante agendamento prévio, no horário mais conveniente para a unidade de observação. Nova redação do artigo 17: Art. 17. Os procedimentos de substituição das amostras e unidades de observação serão definidos pela Anatel. - Justificativa para modificações no artigo 14: Adequação do texto, permitindo maior clareza e compreensão. - Justificativa para complemento ao inciso II do artigo 15: Adequação do texto, permitindo avaliar o andamento da pesquisa durante o período de coleta. - Justificativa para modificações no artigo 16: Adequação da terminologia com base nas definições presentes nesta Proposta de Norma. - Justificativa para modificações no artigo 17: Adequação da terminologia com base nas definições desta Proposta de Norma. 28/02/2005 17:57:16
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO VI - Da Pesquisa de Campo   Art. 14. As entrevistas serão realizadas dentro do período base de coleta de dados, segundo a amostra definida.   Art. 15. A pesquisa de campo terá o seguinte planejamento:   I - a Instituição Contratada elaborará, para cada período base de coleta de dados, um Plano de Levantamento de Campo que servirá de base para a execução e controle das entrevistas;   II - o Plano de Levantamento de Campo, sempre que solicitado pela Anatel, será a ela submetido para aprovação.   Art. 16. Para a execução da pesquisa de campo, as entrevistas serão realizadas conforme o Plano de Levantamento de Campo, mediante agendamento prévio, no horário mais conveniente para a pessoa a ser entrevistada.   Art. 17. Os procedimentos de substituição das unidades amostrais e de observação serão definidos pela Anatel.   Art. 18. Na supervisão da Pesquisa de Campo será observado o seguinte:   I - cada processo de coleta de dados realizado deverá ser submetido a uma análise, de forma que, mediante controles estatísticos e qualitativos, seja verificada a validade ou não das entrevistas realizadas, para efeito de composição do rol de amostras do período de coleta de dados.   II o critério a ser adotado para se efetuar o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa deverá ser apresentado pela Instituição Contratada e discutido com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo.   III - fica facultada à Anatel a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar a emissão de Relatórios Específicos, a serem discutidos na ocasião, com a Instituição Contratada.   21422 43 TIMBrasil Inserir parágrafo no artigo 16 As entrevistas serão realizadas por telefone, com questionário estruturado e previamente aprovado pela ANATEL. Inserir parágrafo no artigo 17 _. A necessidade de ponderação, assim como os pesos a serem utilizados, serão avaliados e definidos pela Anatel. Para o novo parágrafo do artigo 16 A forma de coleta dos dados tem impacto no planejamento de um projeto de pesquisa. A definição de entrevistas telefonicas se justifica pelo fato da ANATEL estar solicitando a base de dados das operadoras que serão pesquisadas. Para o novo parágrafo do artigo 17. Pode haver a necessidade de ponderação dos dados em função do tamanho da amostra com o objetivo de garantir a representatividade dos estados brasileiros e das operadoras a serem pesquisadas. 28/02/2005 19:02:41
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO VI - Da Pesquisa de Campo   Art. 14. As entrevistas serão realizadas dentro do período base de coleta de dados, segundo a amostra definida.   Art. 15. A pesquisa de campo terá o seguinte planejamento:   I - a Instituição Contratada elaborará, para cada período base de coleta de dados, um Plano de Levantamento de Campo que servirá de base para a execução e controle das entrevistas;   II - o Plano de Levantamento de Campo, sempre que solicitado pela Anatel, será a ela submetido para aprovação.   Art. 16. Para a execução da pesquisa de campo, as entrevistas serão realizadas conforme o Plano de Levantamento de Campo, mediante agendamento prévio, no horário mais conveniente para a pessoa a ser entrevistada.   Art. 17. Os procedimentos de substituição das unidades amostrais e de observação serão definidos pela Anatel.   Art. 18. Na supervisão da Pesquisa de Campo será observado o seguinte:   I - cada processo de coleta de dados realizado deverá ser submetido a uma análise, de forma que, mediante controles estatísticos e qualitativos, seja verificada a validade ou não das entrevistas realizadas, para efeito de composição do rol de amostras do período de coleta de dados.   II o critério a ser adotado para se efetuar o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa deverá ser apresentado pela Instituição Contratada e discutido com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo.   III - fica facultada à Anatel a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar a emissão de Relatórios Específicos, a serem discutidos na ocasião, com a Instituição Contratada.   21428 44 Ana Lucia Por favor verifique justificativa abaixo quanot a peridicidade da pesquisa e a necessidade da operadora receber os resultados de sua base amostral. Art. 15, II Sugere-se neste item que a pesquisa seja realizada anualmente para que as empresas e os usuários tenham acompanhamento contínuo dos níveis de serviço. Acrescentar parágrafo único ao art. 20: único: a Anatel repassará as operadoras os resultados das pesquisas realizadas sobre a sua base de usuários, a fim de que a operadora afira o grau de satisfação de seus usuários. Justificativa: com o conhecimento dos resultados da pesquisa de sua base de usuários a operadora terá condições de aprimorar seus serviços e produtos de forma contínua. 28/02/2005 19:02:45
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO VII - Das Disposições Finais   Art. 19. Os resultados serão apurados conforme a metodologia definida pela Anatel.   Art. 20. Os resultados serão fornecidos pela Instituição Contratada à Anatel, por meio de sistema informatizado, no quantitativo definido pela Agência, ao final de cada período base de coleta de dados em pelo menos nas seguintes formas:   I - mídia eletrônica;   II - mídia impressa;   III - apresentação oral feita pela equipe da Instituição Contratada.   Art. 21. É facultada à Anatel, mediante negociação com a Instituição Contratada, a inclusão ou exclusão de atributos, conforme sua necessidade.   Art. 22. Todas as etapas da pesquisa poderão ser fiscalizadas pela Anatel e os relatórios serão avaliados pela Agência, para sua aprovação.   Art. 23. Revoga-se a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), aprovada pela Resolução n. 297, de 10 de maio de 2002.     20864 45 RODRIGO DE CAMPOS CONCEIÇÃO Art. 22. Todas as etapas da pesquisa poderão, A QUALQUER TEMPO, ser fiscalizadas pela Anatel e os relatórios serão avaliados pela Agência, para sua aprovação. Deixar expresso que a Anatel poderá, a qualquer tempo, mesmo na fase final da pesquisa, proceder a devida fiscalização. 11/02/2005 14:35:41
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO VII - Das Disposições Finais   Art. 19. Os resultados serão apurados conforme a metodologia definida pela Anatel.   Art. 20. Os resultados serão fornecidos pela Instituição Contratada à Anatel, por meio de sistema informatizado, no quantitativo definido pela Agência, ao final de cada período base de coleta de dados em pelo menos nas seguintes formas:   I - mídia eletrônica;   II - mídia impressa;   III - apresentação oral feita pela equipe da Instituição Contratada.   Art. 21. É facultada à Anatel, mediante negociação com a Instituição Contratada, a inclusão ou exclusão de atributos, conforme sua necessidade.   Art. 22. Todas as etapas da pesquisa poderão ser fiscalizadas pela Anatel e os relatórios serão avaliados pela Agência, para sua aprovação.   Art. 23. Revoga-se a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), aprovada pela Resolução n. 297, de 10 de maio de 2002.     21372 46 HEIBEL Art. 20 . Os resultados serão apurados conforme a metodologia definida pela Anatel. Art. 21 Os resultados serão fornecidos pela Instituição Contratada à Anatel, por meio de sistema informatizado, no quantitativo definido pela Agência, ao final de cada período base de coleta de dados em pelo menos nas seguintes formas: I - mídia eletrônica; II - mídia impressa; III - apresentação oral feita pela equipe da Instituição Contratada. Art. 22 . Se os resultados da pesquisa exigirem e nova pesquisa qualitativa fundamentar, à Anatel será facultado incluir ou excluir atributos. Art. 23 . Todas as etapas da pesquisa poderão ser fiscalizadas pela Anatel e os relatórios serão avaliados pela Agência, para sua aprovação. Art. 24 . Revoga-se a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), aprovada pela Resolução n. 297, de 10 de maio de 2002. Devido a importância dos atributos para o resultado da pesquisa, qualquer alteração deve ser feita de maneira criteriosa e seguir uma metodologia própria e aderente com práticas fundamentadas cientificamente. A adoção de pesquisa qualitativa para validar uma necessidade percebida através dos resultados contribui para a consistência da mudança e desta forma garante a precisão e confiabilidade dos resultados. 28/02/2005 17:32:29
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO VII - Das Disposições Finais   Art. 19. Os resultados serão apurados conforme a metodologia definida pela Anatel.   Art. 20. Os resultados serão fornecidos pela Instituição Contratada à Anatel, por meio de sistema informatizado, no quantitativo definido pela Agência, ao final de cada período base de coleta de dados em pelo menos nas seguintes formas:   I - mídia eletrônica;   II - mídia impressa;   III - apresentação oral feita pela equipe da Instituição Contratada.   Art. 21. É facultada à Anatel, mediante negociação com a Instituição Contratada, a inclusão ou exclusão de atributos, conforme sua necessidade.   Art. 22. Todas as etapas da pesquisa poderão ser fiscalizadas pela Anatel e os relatórios serão avaliados pela Agência, para sua aprovação.   Art. 23. Revoga-se a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), aprovada pela Resolução n. 297, de 10 de maio de 2002.     21403 47 RAFAELA DE MORAES CORRÊA Complemento da redação do artigo 21: Art. 21. É facultada à Anatel, mediante negociação com a Instituição Contratada, a inclusão ou exclusão de atributos, conforme sua necessidade, antes do início do período de coleta. - Justificativa para complemento ao artigo 21: Evitar alterações durante o período de coleta, em consonância com o Capítulo IV Do Questionário. 28/02/2005 17:58:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO VII - Das Disposições Finais   Art. 19. Os resultados serão apurados conforme a metodologia definida pela Anatel.   Art. 20. Os resultados serão fornecidos pela Instituição Contratada à Anatel, por meio de sistema informatizado, no quantitativo definido pela Agência, ao final de cada período base de coleta de dados em pelo menos nas seguintes formas:   I - mídia eletrônica;   II - mídia impressa;   III - apresentação oral feita pela equipe da Instituição Contratada.   Art. 21. É facultada à Anatel, mediante negociação com a Instituição Contratada, a inclusão ou exclusão de atributos, conforme sua necessidade.   Art. 22. Todas as etapas da pesquisa poderão ser fiscalizadas pela Anatel e os relatórios serão avaliados pela Agência, para sua aprovação.   Art. 23. Revoga-se a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), aprovada pela Resolução n. 297, de 10 de maio de 2002.     21423 48 TIMBrasil Art. 20. Os resultados serão fornecidos pela Instituição Contratada à Anatel, por meio de sistema informatizado, no quantitativo definido pela Agência, ao final de cada período base de coleta de dados em pelo menos nas seguintes formas: I - mídia eletrônica; II - mídia impressa; III - apresentação oral feita pela equipe da Instituição Contratada. Art. 22. Todas as etapas da pesquisa poderão ser fiscalizadas pela Anatel e todos os relatórios solicitados serão avaliados pela Agência, para sua aprovação. Artigo 20. As três formas de recebimento de resultados são importantantes para a divulgação dos resultados. Art. 22 Não está claro o tipo de relatório que será avaliado e aprovado pela ANATEL. 28/02/2005 19:02:41
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO VII - Das Disposições Finais   Art. 19. Os resultados serão apurados conforme a metodologia definida pela Anatel.   Art. 20. Os resultados serão fornecidos pela Instituição Contratada à Anatel, por meio de sistema informatizado, no quantitativo definido pela Agência, ao final de cada período base de coleta de dados em pelo menos nas seguintes formas:   I - mídia eletrônica;   II - mídia impressa;   III - apresentação oral feita pela equipe da Instituição Contratada.   Art. 21. É facultada à Anatel, mediante negociação com a Instituição Contratada, a inclusão ou exclusão de atributos, conforme sua necessidade.   Art. 22. Todas as etapas da pesquisa poderão ser fiscalizadas pela Anatel e os relatórios serão avaliados pela Agência, para sua aprovação.   Art. 23. Revoga-se a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), aprovada pela Resolução n. 297, de 10 de maio de 2002.     21429 49 Ana Lucia sem sugestões sem sugestões 28/02/2005 19:03:18
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO VII - Das Disposições Finais   Art. 19. Os resultados serão apurados conforme a metodologia definida pela Anatel.   Art. 20. Os resultados serão fornecidos pela Instituição Contratada à Anatel, por meio de sistema informatizado, no quantitativo definido pela Agência, ao final de cada período base de coleta de dados em pelo menos nas seguintes formas:   I - mídia eletrônica;   II - mídia impressa;   III - apresentação oral feita pela equipe da Instituição Contratada.   Art. 21. É facultada à Anatel, mediante negociação com a Instituição Contratada, a inclusão ou exclusão de atributos, conforme sua necessidade.   Art. 22. Todas as etapas da pesquisa poderão ser fiscalizadas pela Anatel e os relatórios serão avaliados pela Agência, para sua aprovação.   Art. 23. Revoga-se a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), aprovada pela Resolução n. 297, de 10 de maio de 2002.     21439 50 GLAUCIA.OB INCLUIR UM ARTIGO. Sugerimos a inclusão de um artigo: Art. 19 - A ANATEL, bem como a Instituição Contratada, deverão respeitar o caráter de sigilo das informações referentes aos assinantes. 28/02/2005 19:26:12
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO VII - Das Disposições Finais   Art. 19. Os resultados serão apurados conforme a metodologia definida pela Anatel.   Art. 20. Os resultados serão fornecidos pela Instituição Contratada à Anatel, por meio de sistema informatizado, no quantitativo definido pela Agência, ao final de cada período base de coleta de dados em pelo menos nas seguintes formas:   I - mídia eletrônica;   II - mídia impressa;   III - apresentação oral feita pela equipe da Instituição Contratada.   Art. 21. É facultada à Anatel, mediante negociação com a Instituição Contratada, a inclusão ou exclusão de atributos, conforme sua necessidade.   Art. 22. Todas as etapas da pesquisa poderão ser fiscalizadas pela Anatel e os relatórios serão avaliados pela Agência, para sua aprovação.   Art. 23. Revoga-se a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), aprovada pela Resolução n. 297, de 10 de maio de 2002.     21441 51 Telemig Incluir: Parágrafo único no Art. 19: Na consolidação dos resultados, os atributos serão igualmente valorados, quando do cálculo do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP), aos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e outros serviços de telecomunicações que vierem a ser agregados. Incluir novo Artigo: Art. 20. A Anatel deve divulgar, de forma detalhada, às concessionárias e autorizatárias do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), às autorizatárias do Serviço Móvel Pessoal (SMP), às prestadoras de Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa) e outros serviços de telecomunicações que vierem a ser agregados, a metodologia utilizada para apuração dos resultados. Incluir: Art. 21. Os resultados serão divulgados separadamente por cada Estado da Federação, onde é prestado o Serviço pesquisado. Alterar: Onde lê-se Art. 20, substituir por Art. 22; Onde lê-se Art. 21, substituir por Art. 23; Onde lê-se Art. 22, substituir por Art. 24; Onde lê-se Art. 23, substituir por Art. 25; Justificativa para inclusão do Parágrafo Único do Art. 19: Os resultados da 1a pesquisa de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação aos Serviços citados na presente Proposta demostraram que o fato de um atributo possuir maior valoração em detrimento de outro pode gerar um resultado distorcido para o índice geral de satisfação obtido. Justificativa para inclusão do Art. 20: As prestadoras dos serviços pesquisados precisam conhecer os critérios utilizados na pesquisa, com detalhamento suficiente para que se possa entender como foram obtidos os resultados de satisfação, bem como para que seja realizado um comparativo com as pesquisas realizadas internamente em cada empresa. Justificativa para inclusão do Art. 21: Os resultados da 1a pesquisa de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação aos Serviços citados na presente Proposta foram consolidados e divulgados a nível Nacional, a partir dos índices regionais. Ocorre que os resultados regionais apresentaram grande variação por região considerada, motivada principalmente devido às condições demográficas, sócio-econômicas e culturais de cada região e, neste caso, entendemos que os resultados devem ser separados por região / Estado. 28/02/2005 19:36:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 584, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2004 CAPÍTULO VII - Das Disposições Finais   Art. 19. Os resultados serão apurados conforme a metodologia definida pela Anatel.   Art. 20. Os resultados serão fornecidos pela Instituição Contratada à Anatel, por meio de sistema informatizado, no quantitativo definido pela Agência, ao final de cada período base de coleta de dados em pelo menos nas seguintes formas:   I - mídia eletrônica;   II - mídia impressa;   III - apresentação oral feita pela equipe da Instituição Contratada.   Art. 21. É facultada à Anatel, mediante negociação com a Instituição Contratada, a inclusão ou exclusão de atributos, conforme sua necessidade.   Art. 22. Todas as etapas da pesquisa poderão ser fiscalizadas pela Anatel e os relatórios serão avaliados pela Agência, para sua aprovação.   Art. 23. Revoga-se a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), aprovada pela Resolução n. 297, de 10 de maio de 2002.     21445 52 TELERJC Sugere-se a seguinte redação para o Art. 21: Art. 21. É facultada à Anatel, mediante negociação com a Instituição Contratada, a inclusão ou exclusão de atributos, desde que devidamente caracterizados e de acordo com um critério definido, conforme sua necessidade. Justificativa para a nova redação proposta para o Art. 13: Tornar mais clara a sistemática de análise. 28/02/2005 20:28:17