Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data: 16/06/2021 05:23:08
 Total Recebidos: 89
TEMA DO PROCESSO NOME DO ITEM CONTEÚDO DO ITEM ID DA CONTRIBUIÇÃO NÚMERO DA CONTRIBUIÇÃO AUTOR DA CONTRIBUIÇÃO CONTRIBUIÇÃO JUSTIFICATIVA DATA DA CONTRIBUIÇÃO
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Resolução RESOLUÇÃO N xxx, DE xx DE xxxxxxxxxxxxx DE 2015   Aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações LGT), e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997, CONSIDERANDO o processo de reestruturação da Agência, que levou à criação da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), a quem compete, por meio de sua Gerência de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo (RCIC), realizar as pesquisas de satisfação e opinião dos usuários dos serviços de telecomunicações, conforme previsão dos arts. 217 e 218, VII, do novo Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução n 612, de 29 de abril de 2013; CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública n 10, de 27 de abril de 2015, publicada no Diário Oficial da União do dia 28 de abril de 2015; CONSIDERANDO o que consta dos autos do Processo n 53500.022456 / 2014& 8209;60; CONSIDERANDO a deliberação tomada em sua Reunião n XXX, realizada em XX de XXXXX de 201X, RESOLVE: Art. 1 Aprovar o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, na forma do Anexo I a esta Resolução. Art. 2 Determinar que, para o exercício de 2015, o Manual de Aplicação previsto no inciso III do art. 3 do Regulamento anexo a esta Resolução seja aprovado, por meio de Despacho Decisório conjunto da Superintendência de Relações com Consumidores e da Superintendência de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses após a publicação do Regulamento aprovado no art. 1 . Art. 3 Revogar:                                        I - a Resolução n 296, de 10 de maio de 2002, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações; e, II - a Resolução n 443, de 8 de agosto de 2006, que aprova a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos serviços de televisão por assinatura. Art. 4 Revogar os seguintes dispositivos: I - Do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução n 574 / 2001: Capítulo IV do Título IV - arts. 28 a 32, Anexo II e Anexo III; II - Do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal RGQ-SMP, aprovado pela Resolução n 575 / 2011: Capítulo IX - arts. 35 a 42, Anexo I e Anexo II; e, III - Do Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado RGQ-STFC, aprovado pela Resolução n 605 / 2012: Título III - arts. 26 a 33, art. 37, Anexo I e Anexo II. Art. 5 Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.       JOÃO BATISTA DE REZENDE Presidente do Conselho 73556 1 ctbc tel Alteração de redação do Art. 2 , conforme texto a seguir: Art. 2 Determinar que, para o exercício de 2015, o Manual de Aplicação previsto no inciso III do art. 3 do Regulamento anexo a esta Resolução seja aprovado, por meio de Despacho Decisório conjunto da Superintendência de Relações com Consumidores e da Superintendência de Planejamento e Regulamentação, em até 6 (seis) meses após a publicação do Regulamento aprovado no art. 1 , após processo de Consulta Pública pelo prazo mínimo de 60 dias. Conforme proposta da Resolução e do Regulamento em Anexo, o Manual de Aplicação conterá todas os atributos inerentes a aplicação da pesquisa as obrigações decorrentes, o mesmo será o verdadeiro regulamento de qualidade percebida, tendo o regulamento em anexo apresentado somente princípios gerais e não as obrigações propriamente ditas. De outra forma, tem-se que o Manual é a própria essência do regulamento ora proposto, sendo necessário que seja colocado em Consulta Pública por um prazo mínimo razoável, tendo em vista a necessidade de se avaliar os impactos para as operadoras dos serviços de telecomunicações, em especial o setor de tv por assinatura que carece de regras sobre pesquisas de satisfação em seus regulamentos. 12/05/2015 17:05:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Resolução RESOLUÇÃO N xxx, DE xx DE xxxxxxxxxxxxx DE 2015   Aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações LGT), e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997, CONSIDERANDO o processo de reestruturação da Agência, que levou à criação da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), a quem compete, por meio de sua Gerência de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo (RCIC), realizar as pesquisas de satisfação e opinião dos usuários dos serviços de telecomunicações, conforme previsão dos arts. 217 e 218, VII, do novo Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução n 612, de 29 de abril de 2013; CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública n 10, de 27 de abril de 2015, publicada no Diário Oficial da União do dia 28 de abril de 2015; CONSIDERANDO o que consta dos autos do Processo n 53500.022456 / 2014& 8209;60; CONSIDERANDO a deliberação tomada em sua Reunião n XXX, realizada em XX de XXXXX de 201X, RESOLVE: Art. 1 Aprovar o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, na forma do Anexo I a esta Resolução. Art. 2 Determinar que, para o exercício de 2015, o Manual de Aplicação previsto no inciso III do art. 3 do Regulamento anexo a esta Resolução seja aprovado, por meio de Despacho Decisório conjunto da Superintendência de Relações com Consumidores e da Superintendência de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses após a publicação do Regulamento aprovado no art. 1 . Art. 3 Revogar:                                        I - a Resolução n 296, de 10 de maio de 2002, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações; e, II - a Resolução n 443, de 8 de agosto de 2006, que aprova a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos serviços de televisão por assinatura. Art. 4 Revogar os seguintes dispositivos: I - Do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução n 574 / 2001: Capítulo IV do Título IV - arts. 28 a 32, Anexo II e Anexo III; II - Do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal RGQ-SMP, aprovado pela Resolução n 575 / 2011: Capítulo IX - arts. 35 a 42, Anexo I e Anexo II; e, III - Do Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado RGQ-STFC, aprovado pela Resolução n 605 / 2012: Título III - arts. 26 a 33, art. 37, Anexo I e Anexo II. Art. 5 Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.       JOÃO BATISTA DE REZENDE Presidente do Conselho 73564 2 picolo INTRODUÇÃO A proposta de atualização do Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, objeto da Consulta Pública n 10 / 2015, traz no seu conteúdo ações importantes para aprimorar a realização das Pesquisas de Satisfação dos Usuários e de Aferição da Qualidade Percebida e maximizar seus resultados em beneficio da sociedade. Destas ações destacamos e comentamos de forma geral, sempre no sentido de aperfeiçoar a regulamentação vigente, os seguintes pontos que consideramos fundamentais e que mais a frente estão detalhados em nossas contribuições: 1. Vinculação das Pesquisas de Satisfação e de Qualidade Percebida com o processo de Revisão dos Regulamentos de Qualidade. A proposta de consolidação das Pesquisas de Satisfação e de Qualidade Percebida em única pesquisa mantém e acrescenta a conexão direta delas com os Regulamentos de Gestão de Qualidade (RGQ) dos serviços de telecomunicações. A forma e conteúdo das pesquisas, caracterizados pelos aspectos de: atributos de pesquisa, planejamento amostral, metodologia de pesquisa em campo, cálculo da margem de erro, calendário periódico, padrão, questionários, consolidação dos resultados, disponibilização de bases cadastrais e demais informações operacionais necessárias para a realização das pesquisas estão firmemente vinculadas aos conteúdos, indicadores e metodologia aplicada nos Regulamentos de Gestão de Qualidade. Como estes RGQ estão em fase de revisão, fato que até paralisou a realização das pesquisas que vinham sendo executadas em anos anteriores, torna-se conveniente e adequado que esta proposta de Regulamento e a própria definição do Manual de Aplicação aguarde e acompanhe a conclusão da revisão dos RGQ. 2. Submissão do Manual de Aplicação a processo de Consulta Pública. O Manual de Aplicação é a essência operacional das pesquisas. É por meio dele que são definidos todos os aspectos técnicos e operacionais para a realização das mesmas, ou seja, o manual representa a própria pesquisa em si. Desta forma o mais adequado é que este manual seja submetido em Consulta Pública para que todos os setores possam opinar e possibilitar a construção de documento aperfeiçoado em beneficio da qualidade de prestação dos serviços de telecomunicações. Vale ressaltar que pela importância do Manual de Aplicação o mesmo deveria ser objeto de regulamentação especifica ou vir como Anexo a esta proposta de Regulamento, assim como era nos Regulamentos anteriores revogados, para dar visibilidade ao documento e submetê-lo ao processo de Consulta Pública. 3. Contratação de Empresa Pesquisadora pelas Prestadoras de Serviço. A pesquisa é ferramenta formidável e fundamental para verificação e monitoração da qualidade da prestação dos serviços de telecomunicações e sua realização representa atividade de auditagem e fiscalização junto às prestadoras de serviço. A fiscalização dos entes regulados se enquadra nas atividades funcionais da ANATEL e justificariam o custeio destas pesquisas pelo FISTEL de acordo com sua finalidade. Portanto o mais adequado na nossa visão é que o ônus da contratação de empresa pesquisadora para formulação e realização das pesquisas seja da própria ANATEL. Além disso, é fato que a contratação desta atividade pela ANATEL, considerando os principios de governança corporativa e prestação de contas na realização de licitaçõs públicas, afasta qualquer insinuação,suspeita ou conflito de interesses com potencial assimetria regulatória entre partes interessadas do processo. de inadequação do processo .Fato este que permanece em pauta quando o ônus do contrato for realizado pelas prestadoras de serviço para verificação e fiscalização da qualidade na prestação dos serviços de telecomunicações delas próprias. A seguir detalhamos as contribuições nos itens desta consulta pública. PROPOSTA DE ALTERAÇÃO Art. 2 : Art. 2 Determinar que, para o exercício de 2015, o Manual de Aplicação previsto no inciso III do art. 3 do Regulamento anexo a esta Resolução seja aprovado, por meio de Despacho Decisório conjunto da Superintendência de Relações com Consumidores e da Superintendência de Planejamento e Regulamentação, em até 6 (seis) meses após a publicação do Regulamento aprovado no art. 1 , após processo de Consulta Pública pelo prazo mínimo de 60 dias. JUSTIFICATIVA PROPOSTA ALTERAÇÃO Art. 2 : Da forma proposta na Resolução e no Regulamento em Anexo, todas as obrigações decorrentes serão exigíveis na forma do Manual de Aplicação (Manual). Neste sentido, tem-se que o Manual será o verdadeiro regulamento de qualidade percebida, tendo o regulamento em anexo apresentado somente princípios gerais e não as obrigações propriamente ditas. O Manual é a própria essência do regulamento proposto, sendo necessário que seja colocado em Consulta Pública por um prazo mínimo razoável, tendo em vista a necessidade de se avaliar os impactos para as operadoras dos serviços de telecomunicações, em especial o setor de TV por assinatura que carece de regras sobre pesquisas de satisfação em seus regulamentos. 13/05/2015 17:26:00
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Resolução RESOLUÇÃO N xxx, DE xx DE xxxxxxxxxxxxx DE 2015   Aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações LGT), e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997, CONSIDERANDO o processo de reestruturação da Agência, que levou à criação da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), a quem compete, por meio de sua Gerência de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo (RCIC), realizar as pesquisas de satisfação e opinião dos usuários dos serviços de telecomunicações, conforme previsão dos arts. 217 e 218, VII, do novo Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução n 612, de 29 de abril de 2013; CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública n 10, de 27 de abril de 2015, publicada no Diário Oficial da União do dia 28 de abril de 2015; CONSIDERANDO o que consta dos autos do Processo n 53500.022456 / 2014& 8209;60; CONSIDERANDO a deliberação tomada em sua Reunião n XXX, realizada em XX de XXXXX de 201X, RESOLVE: Art. 1 Aprovar o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, na forma do Anexo I a esta Resolução. Art. 2 Determinar que, para o exercício de 2015, o Manual de Aplicação previsto no inciso III do art. 3 do Regulamento anexo a esta Resolução seja aprovado, por meio de Despacho Decisório conjunto da Superintendência de Relações com Consumidores e da Superintendência de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses após a publicação do Regulamento aprovado no art. 1 . Art. 3 Revogar:                                        I - a Resolução n 296, de 10 de maio de 2002, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações; e, II - a Resolução n 443, de 8 de agosto de 2006, que aprova a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos serviços de televisão por assinatura. Art. 4 Revogar os seguintes dispositivos: I - Do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução n 574 / 2001: Capítulo IV do Título IV - arts. 28 a 32, Anexo II e Anexo III; II - Do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal RGQ-SMP, aprovado pela Resolução n 575 / 2011: Capítulo IX - arts. 35 a 42, Anexo I e Anexo II; e, III - Do Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado RGQ-STFC, aprovado pela Resolução n 605 / 2012: Título III - arts. 26 a 33, art. 37, Anexo I e Anexo II. Art. 5 Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.       JOÃO BATISTA DE REZENDE Presidente do Conselho 73585 3 battistel CLARO S.A., pessoa jurídica de direito privado com sede na Rua Florida,1970 - Brooklin Novo São Paulo SP, inscrita no CNPJ / MF sob o n 40.432.544 / 0001-47, Prestadora outorgada de diversos Serviços de Telecomunicações, considerando o disposto na Consulta Pública n 10 / 2015, vem respeitosamente, à presença dessa Agência expor e apresentar suas considerações e sugestões, realizando suas contribuições específicas em cada dispositivo aplicável, na forma indicada neste Sistema de Acompanhamento de Consultas Públicas. Conforme contribuição. 13/05/2015 17:15:29
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Resolução RESOLUÇÃO N xxx, DE xx DE xxxxxxxxxxxxx DE 2015   Aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações LGT), e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997, CONSIDERANDO o processo de reestruturação da Agência, que levou à criação da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), a quem compete, por meio de sua Gerência de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo (RCIC), realizar as pesquisas de satisfação e opinião dos usuários dos serviços de telecomunicações, conforme previsão dos arts. 217 e 218, VII, do novo Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução n 612, de 29 de abril de 2013; CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública n 10, de 27 de abril de 2015, publicada no Diário Oficial da União do dia 28 de abril de 2015; CONSIDERANDO o que consta dos autos do Processo n 53500.022456 / 2014& 8209;60; CONSIDERANDO a deliberação tomada em sua Reunião n XXX, realizada em XX de XXXXX de 201X, RESOLVE: Art. 1 Aprovar o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, na forma do Anexo I a esta Resolução. Art. 2 Determinar que, para o exercício de 2015, o Manual de Aplicação previsto no inciso III do art. 3 do Regulamento anexo a esta Resolução seja aprovado, por meio de Despacho Decisório conjunto da Superintendência de Relações com Consumidores e da Superintendência de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses após a publicação do Regulamento aprovado no art. 1 . Art. 3 Revogar:                                        I - a Resolução n 296, de 10 de maio de 2002, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações; e, II - a Resolução n 443, de 8 de agosto de 2006, que aprova a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos serviços de televisão por assinatura. Art. 4 Revogar os seguintes dispositivos: I - Do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução n 574 / 2001: Capítulo IV do Título IV - arts. 28 a 32, Anexo II e Anexo III; II - Do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal RGQ-SMP, aprovado pela Resolução n 575 / 2011: Capítulo IX - arts. 35 a 42, Anexo I e Anexo II; e, III - Do Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado RGQ-STFC, aprovado pela Resolução n 605 / 2012: Título III - arts. 26 a 33, art. 37, Anexo I e Anexo II. Art. 5 Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.       JOÃO BATISTA DE REZENDE Presidente do Conselho 73589 4 TELERJC Preâmbulo: Contribuição de caráter geral. O Grupo TELEFÔNICA, prestador de diversos serviços de telecomunicações de interesse coletivo no país e um dos grandes investidores privados em infraestrutura neste setor altamente estratégico e fundamental para o desenvolvimento humano, social e econômico do Brasil, vem, em primeiro lugar, reafirmar seu compromisso com as iniciativas dessa Agência que promovam o aprimoramento dos serviços. Nesse sentido , o Grupo TELEFÔNICA entende ser importante debater com a sociedade os mecanismos para acompanhar a percepção do cliente quanto à prestação dos serviços de telecomunicações. A realização de pesquisa é, normalmente, um dos instrumentos utilizados por diversos órgãos reguladores para esta finalidade. Vale ressaltar que se trata de instrumento informativo à sociedade de forma a demonstrar a visão do cliente com relação ao seu serviço contratado e, para as empresas, um importante meio de identificar a percepção do cliente com vistas ao aprimoramento constante de processos associados ao seu ciclo na cadeia produtiva. Partindo-se dessa premissa, tal mecanismo de identificação da satisfação deve ser usado com a finalidade acima exposta e jamais como meio de punição . Isso contextualizado, vale afirmar que utilizar um modelo de pesquisa que realmente reflita a visão do cliente é fundamental para as prestadoras dos serviços e para também para o órgão regulador. Nessa linha, é importante levar em consideração a experiência das operadoras de serviços de telecomunicações, nas interações, diárias, com os seus clientes, inclusive na medida em que já utilizam modelos de pesquisa, muito deles de abrangência global, os quais sinalizam de fato a satisfação e a qualidade percebida pelo cliente. Tais modelos de pesquisa são formados a partir de atributos de importância construídos a partir da evolução dos serviços e do comportamento dos clientes, que refletem o seu ponto de vista. . Assim, esta prestadora entende ser de fundamental importância a participação, junto a essa Agência, das empresas de telecomunicações na construção do Manual de Aplicação , citado nesta consulta pública, de forma a contribuir com as definições dos atributos que serão os direcionamentos para a definição da pesquisa aqui proposta. Ao disciplinar as condições para realização de pesquisa de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida, conclui-se que a intenção do regulador é de acompanhar o entendimento do usuário quanto ao serviço contratado considerando o seu ciclo de vida (atendimento, instalação, funcionamento, assistência técnica e prestação de contas) na prestadora e, para isso, é razoável que as diretrizes básicas para essa pesquisa sejam antecipadamente debatidas com as operadoras, como forma de evitar sinalizações contraditórias quanto a qualidade percebida. Vale ponderar que não se trata de uma proposta de intervenção das prestadoras nas atividades dessa Agência, mas somente da participação delas na construção dos atributos considerando a longa experiência em nível global. Como um instrumento de avaliação, as pesquisas de satisfação e de qualidade percebida utilizam informações fornecidas pelos públicos alvos, que, nesse caso, são os usuários dos serviços de telecomunicações, para a elaboração de conhecimento sobre a prestação desses serviços. Assim, para superar as dificuldades de conceituação e mensuração da satisfação dos usuários julga-se oportuno também o apoio e a participação das prestadoras no desenvolvimento de conceitos precisos de satisfação, ou seja, dos atributos anteriormente citados considerando as dimensões ou características dos serviços que devem ser submetidas à pesquisa. Finalizadas essas considerações iniciais, que Grupo TELEFÔNICA julga de fundamental importância nos debates e definições envolvendo o tema, são apresentadas as contribuições específicas aos demais itens constantes desta Consulta Pública. Conforme contribuição de caráter geral. 13/05/2015 17:20:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Resolução RESOLUÇÃO N xxx, DE xx DE xxxxxxxxxxxxx DE 2015   Aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações LGT), e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997, CONSIDERANDO o processo de reestruturação da Agência, que levou à criação da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), a quem compete, por meio de sua Gerência de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo (RCIC), realizar as pesquisas de satisfação e opinião dos usuários dos serviços de telecomunicações, conforme previsão dos arts. 217 e 218, VII, do novo Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução n 612, de 29 de abril de 2013; CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública n 10, de 27 de abril de 2015, publicada no Diário Oficial da União do dia 28 de abril de 2015; CONSIDERANDO o que consta dos autos do Processo n 53500.022456 / 2014& 8209;60; CONSIDERANDO a deliberação tomada em sua Reunião n XXX, realizada em XX de XXXXX de 201X, RESOLVE: Art. 1 Aprovar o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, na forma do Anexo I a esta Resolução. Art. 2 Determinar que, para o exercício de 2015, o Manual de Aplicação previsto no inciso III do art. 3 do Regulamento anexo a esta Resolução seja aprovado, por meio de Despacho Decisório conjunto da Superintendência de Relações com Consumidores e da Superintendência de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses após a publicação do Regulamento aprovado no art. 1 . Art. 3 Revogar:                                        I - a Resolução n 296, de 10 de maio de 2002, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações; e, II - a Resolução n 443, de 8 de agosto de 2006, que aprova a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos serviços de televisão por assinatura. Art. 4 Revogar os seguintes dispositivos: I - Do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução n 574 / 2001: Capítulo IV do Título IV - arts. 28 a 32, Anexo II e Anexo III; II - Do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal RGQ-SMP, aprovado pela Resolução n 575 / 2011: Capítulo IX - arts. 35 a 42, Anexo I e Anexo II; e, III - Do Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado RGQ-STFC, aprovado pela Resolução n 605 / 2012: Título III - arts. 26 a 33, art. 37, Anexo I e Anexo II. Art. 5 Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.       JOÃO BATISTA DE REZENDE Presidente do Conselho 73602 5 ABTA ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE TELEVISÃO POR ASSINATURA ABTA, entidade de âmbito nacional, sem fins lucrativos, constituída por empresas e outras associações, com atividades relacionadas direta ou indiretamente com a prestação a assinantes de serviços de distribuição de sinais de vídeo e áudio, de serviços de telecomunicações e de Serviços de Valor Adicionado, vem, pelo presente, apresentar suas contribuições à Consulta Pública n 10 Proposta de Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações. O documento primeiro apresenta considerações gerais da associação sobre a Consulta Pública, para depois contribuir especificamente no texto regulamentar proposto. Considerações Gerais 1. Envolvimento ABTA no processo regulamentar Por representar diferentes operações de TV por assinatura, com maior ou menor escala, pertencentes ou não a grandes grupos econômicos, a ABTA está sempre à disposição da Anatel para auxiliar nos processos regulamentares que envolvam o setor. Infelizmente, no presente processo, a associação não conseguiu acompanhar o transcorrer das atividades relacionadas ao desenho da proposta da Anatel ora em consulta pública, tomando conhecimento da proposta depois dela já ter sido produzida. Diante disso, e entendendo que sua participação é bastante representativa da pluralidade de operações de TV por assinatura no Brasil, a associação gostaria de reforçar sua disponibilidade e interesse de se manter como canal para quaisquer tratativas regulamentares que envolvam os serviços de TV por assinatura, em quaisquer das fases desses processos administrativos. 2. Coordenação com processo de revisão dos indicadores de qualidade Se de fato a Anatel tem como objetivo a simplificação regulatória do regime de qualidade dos serviços de telecomunicações, é fundamental que o presente processo se coordene com o processo que está revisando os indicadores de qualidade dos serviços. Decisões acerca do novo regime de gestão da qualidade podem depender e condicionar as informações que as pesquisas de satisfação e qualidade percebida devem produzir. É muito importante que ambos processos estejam bem coordenados entre as superintendências responsáveis e, mais ainda, que tenham um único trâmite na Anatel, sob pena de o regulador não ser efetivo em seu novo pleito regulamentar, cujo objetivo não pode ser outro senão melhorar os resultados obtidos com o atual regime de controle da qualidade. 3. Incipiência da pesquisa para TV por assinatura Ainda que se entenda o interesse da Agência em agilizar o processo regulamentar para realização de pesquisas de satisfação e qualidade percebida para todos os serviços de telecomunicações, mesmo de forma descoordenada com o processo de revisão de indicadores de qualidade, parece prematura a realização dessa pesquisa de satisfação para serviços de TV por assinatura. Isso porque os prestadores de tais serviços, diferentemente dos serviços de telefonia e de comunicação multimídia, não estavam adstritos a uma obrigação específica para realização desse tipo de pesquisa. Nesse mesmo sentido, vale lembrar que a ABTA, a entidade que melhor representa os prestadores de serviços de TV por assinatura não conseguiu participar adequadamente desse processo regulamentar. 4. Ônus da pesquisa Do ponto de vista do conteúdo do texto da proposta, não parece razoável transferir aos regulados o ônus de contratação de um terceiro para a realização dessas pesquisas (Art 3 , inc. II), quando a Agência já arrecada recursos financeiros como o Fistel suficientes para financiar suas funções de regulador. Os regulados já são onerados pelo regulador nas constantes requisições por informações, e agora precisam dar conta de funções regulatórias de produção adequada das informações para fins de monitoramento dos regulados e dos mercados. Esse é um custo evitável (absorvível de outra forma), que só onera a prestação dos serviços, em prejuízo ao bem-estar dos consumidores, esquecidos no atual regime da Anatel de controle da qualidade. Se o objetivo é mesmo criar um novo regime regulatório da qualidade, a Anatel não deve cometer os mesmos erros: onerar prestadores de forma desarrazoada e impactar negativamente, por consequência, o bem-estar dos consumidores. 5. Conveniência e periodicidade da pesquisa Também no que se refere ao texto em consulta pública, é preciso facultar à Anatel a possibilidade de não realizar as referidas pesquisas em determinados anos, caso se entenda, e se justifique, a não necessidade dessa realização (Art. 5 ). A pesquisa envolve custos financeiros, operacionais, transacionais, que se forem repetidos ano a ano, e se tornarem custos de rotina para os agentes (regulado e regulador), impactarão negativamente o bem-estar dos consumidores. Nos anos em que se realizar a pesquisa, portanto, é importante destacar que ela precisa ser feita para o ano, uma única vez (e não em periodicidades bimestrais, trimestrais). Da mesma forma, sua divulgação deve se dar uma única vez no ano, e em até 30 (trinta) dias da entrega dos resultados pela empresa responsável pela pesquisa, para se evitar uma publicação desatualizada, distorcida, que comprometa a percepção de seus resultados (Art. 13). 6. Manuais de Aplicação Por definir regras que criam obrigações para as prestadoras dos serviços de telecomunicações e dizem respeito à qualidade dos serviços, item do total interesse do consumidor, é recomendável que os manuais se sujeitem ao rito regulamentar normal, que implica sua submissão a consulta pública. A participação dos diferentes agentes interessados e a total transparência nos processos regulamentares é a única garantia de legitimidade da proposta do regulador, ente público não eleito democraticamente. 7. Operadoras de Pequeno Porte Não faz sentido os operadores de pequeno porte serem excluídos da pesquisa de satisfação e qualidade percebida proposta na regulamentação (Art. 2 , par. único). Seus usuários são parte do universo de consumidores dos serviços de telecomunicações, e não há razão para que sejam excluídos ou discriminados. Abaixo as contribuições específicas da ABTA no corpo do texto regulamentar proposto. Art. 2 Determinar que, para o exercício de 2015, o Manual de Aplicação previsto no inciso III do art. 3 do Regulamento anexo a esta Resolução seja aprovado, por meio de Despacho Decisório conjunto da Superintendência de Relações com Consumidores e da Superintendência de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses após a publicação do Regulamento aprovado no art. 1 . PROPOSTA DE ALTERAÇÃO: Art. 2 Determinar que, para o exercício de 2015, o Manual de Aplicação previsto no inciso III do art. 3 do Regulamento anexo a esta Resolução seja aprovado, por meio de Despacho Decisório conjunto da Superintendência de Relações com Consumidores e da Superintendência de Planejamento e Regulamentação, em até 6 (seis) meses após a publicação do Regulamento aprovado no art. 1 , após processo de Consulta Pública pelo prazo mínimo de 60 dias. JUSTIFICATIVA: Da forma proposta na Resolução e no Regulamento em Anexo, todas as obrigações decorrentes serão exigíveis na forma do Manual de Aplicação (Manual). Neste sentido, tem-se que o Manual será o verdadeiro regulamento de qualidade percebida, tendo o regulamento em anexo apresentado somente princípios gerais e não as obrigações propriamente ditas. De outra forma, tem-se que o Manual é a própria essência do regulamento ora proposto, sendo necessário que seja colocado em Consulta Pública por um prazo mínimo razoável, tendo em vista a necessidade de se avaliar os impactos para as operadoras dos serviços de telecomunicações, em especial o setor de tv por assinatura que carece de regras sobre pesquisas de satisfação em seus regulamentosA própria Análise do Conselheiro Relator (70 / 2015-GCRZ) parece entender no item 4.2.7 que o manual de aplicação é um instrumento normativo. Se se soma a isso o fato desse manual definir regras com interesse relevante para a sociedade como um todo, pois disciplinará os procedimentos metodológicos para realização e divulgação de pesquisa, produzindo impacto nas Prestadoras de Telecomunicações e nos usuários dos serviços de telecomunicações, parece necessária sua submissão a consulta pública conforme definido no Art. 59 e parágrafos do Regimento Interno da Anatel. 13/05/2015 18:01:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Resolução RESOLUÇÃO N xxx, DE xx DE xxxxxxxxxxxxx DE 2015   Aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações LGT), e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997, CONSIDERANDO o processo de reestruturação da Agência, que levou à criação da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), a quem compete, por meio de sua Gerência de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo (RCIC), realizar as pesquisas de satisfação e opinião dos usuários dos serviços de telecomunicações, conforme previsão dos arts. 217 e 218, VII, do novo Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução n 612, de 29 de abril de 2013; CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública n 10, de 27 de abril de 2015, publicada no Diário Oficial da União do dia 28 de abril de 2015; CONSIDERANDO o que consta dos autos do Processo n 53500.022456 / 2014& 8209;60; CONSIDERANDO a deliberação tomada em sua Reunião n XXX, realizada em XX de XXXXX de 201X, RESOLVE: Art. 1 Aprovar o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, na forma do Anexo I a esta Resolução. Art. 2 Determinar que, para o exercício de 2015, o Manual de Aplicação previsto no inciso III do art. 3 do Regulamento anexo a esta Resolução seja aprovado, por meio de Despacho Decisório conjunto da Superintendência de Relações com Consumidores e da Superintendência de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses após a publicação do Regulamento aprovado no art. 1 . Art. 3 Revogar:                                        I - a Resolução n 296, de 10 de maio de 2002, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações; e, II - a Resolução n 443, de 8 de agosto de 2006, que aprova a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos serviços de televisão por assinatura. Art. 4 Revogar os seguintes dispositivos: I - Do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução n 574 / 2001: Capítulo IV do Título IV - arts. 28 a 32, Anexo II e Anexo III; II - Do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal RGQ-SMP, aprovado pela Resolução n 575 / 2011: Capítulo IX - arts. 35 a 42, Anexo I e Anexo II; e, III - Do Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado RGQ-STFC, aprovado pela Resolução n 605 / 2012: Título III - arts. 26 a 33, art. 37, Anexo I e Anexo II. Art. 5 Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.       JOÃO BATISTA DE REZENDE Presidente do Conselho 73641 6 matarazzo RESOLUÇÃO N xxx, DE xx DE xxxxxxxxxxxxx DE 2015 Aprova o Regulamento que estabelece as premissas e objetivos para o planejamento, estruturação e a realização de pesquisas para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo. O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações LGT), e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997, CONSIDERANDO que a atual estrutura da Agência, inclui a Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), a quem compete, por meio de sua Gerência de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo (RCIC), realizar as pesquisas de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade dos usuários dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo, conforme previsão dos arts. 217 e 218, VII, do novo Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução n 612, de 29 de abril de 2013; CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública n 10, de 27 de abril de 2015, publicada no Diário Oficial da União do dia 28 de abril de 2015; CONSIDERANDO o que consta dos autos do Processo n 53500.022456 / 2014 60; CONSIDERANDO a deliberação tomada em sua Reunião n XXX, realizada em XX de XXXXX de 201X, RESOLVE: Art. 1 Aprovar o Regulamento que estabelece as premissas e objetivos para o planejamento, estruturação e a realização de pesquisas para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo, na forma do Anexo I a esta Resolução. Art. 2 Determinar que, para o exercício de 2015, seja utilizado Manual de Aplicação previsto no inciso III do art. 3 do Regulamento anexo a esta Resolução seja aprovado, por meio de Despacho Decisório conjunto da Superintendência de Relações com Consumidores e da Superintendência de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses após a publicação do Regulamento aprovado no art. 1 , que será, a partir desta primeira aplicação, proposto como Norma complementar ao presente regulamento, a ser aprovada pele Conselho Diretor desta Agência. Art. 3 Suspende, até a aprovação da Norma citada no art. 2, a aplicação: I da Resolução n 296, de 10 de maio de 2002, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações; e, II a Resolução n 443, de 8 de agosto de 2006, que aprova a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos serviços de televisão por assinatura. Art. 4 Revogar os seguintes dispositivos: I - Do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução n 574 / 2001: Capítulo IV do Título IV - arts. 28 a 32, Anexo II e Anexo III; II - Do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal RGQ-SMP, aprovado pela Resolução n 575 / 2011: Capítulo IX - arts. 35 a 42, Anexo I e Anexo II; e, III - Do Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado RGQ-STFC, aprovado pela Resolução n 605 / 2012: Título III - arts. 26 a 33, art. 37, Anexo I e Anexo II. Art. 5 Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação. Dos Fatos A gestão por indicadores com foco na estratégia tem sido uma preocupação constante pela parte de todos aqueles prestadores de serviços e controladores de forma que se possa captar com confiabilidade o desempenho dos processos e orientar decisões institucionais futuras. Com efeito, faz algum tempo que os indicadores de desempenho objetivos, com foco em processo, exclusivamente, e rentabilidade, já não representam para as instituições quer sejam do âmbito público ou privado a capacidade de geração de valor que se faz necessária. Parece, então que existe um consenso sobre as medidas motivadoras de desempenho futuro. Há na verdade no nosso país imensa pobreza em relação aos processos avaliativos e à sua confiabilidade, até certo ponto decorrente do uso exclusivo de modelos de avaliação com ênfase nos indicadores financeiros e nos indicadores técnicos. Todavia, essa tradição se caracterizava como perfeita para um contexto centrado nas primeiras iniciativas industriais. Para o momento já não dão conta de captar os mecanismos geradores de valor para qualquer instituição moderna. Em tese, bens intangíveis como o conhecimento do funcionário, do cliente e da relação com os fornecedores, culturas inovadoras, são importantes para a geração de valor numa economia regulada pelo mercado. Assim, reunir dados para medir essa variáveis agregadoras de valor como forma de se ter uma visão do todo da organização e de sua atuação ou do desempenho no mercado, é uma tarefa bastante crucial e até mesmo desafiadora, vez que esses indicadores necessitam ser evidenciados como traduzindo a realidade. Essa condição irá certamente fortalecer ou não o levantamento de dados e os cruzamentos na busca das relações causais entre as variáveis. É necessário que a história de uma organização seja sempre contada por meio de uma série de medidas interligadas e confiáveis. Aqui se faz necessária a distinção entre pesquisas de opinião e avaliação de um construto. Na primeira, não se tem a preocupação com a descrição dos conjuntos de desempenhos ou ações que caracterizam um determinado fenômeno. Assim, a construção de seus instrumentos, ou ferramentas de coleta de dados pode adotar qualquer critério, não havendo todavia, preocupação com a sistematização da confiabilidade da métrica. Nesse sentido, a opinião caracteriza um conjunto de itens, sem que necessariamente exista preocupação com a comunalidade entre eles, ou a relação item total. Tão pouco está baseada em teorias, seria um retrato, da realidade ancorado na subjetividade de quem constrói essas ferramentas. Isto posto parece necessário entender que os instrumentos de pesquisas da Anatel vinculados aos indicadores de qualidade percebida e de satisfação, precisam atender a uma determinada sistematização da métrica. Caso contrário, perdem a sua legitimidade. A proposta das investigações realizadas pelo regulador brasileiro ancorada em muitas das referências citadas no item 3 do documento em tela, cuida de um modelo de avaliação ao contrário de um levantamento de opinião. Não se observa conflitos entre o conceito de levantamento de opinião o conceito de avaliação, na literatura. Epistemologicamente são conceitos bem independentes. Resta, todavia, objetivar o que se pretende com uma e com outra proposta e a qual realidade de contexto cabe uma ou outra proposta. Assim, por não se caracterizarem como instrumentos de pesquisa de opinião, os da Satisfação e da Qualidade Percebida resguardam a base axiomática da medida. O que isso significa? Que o problema central da medida reside em se justificar a legitimidade de se passar de procedimentos e operações empíricas (de observação) para uma representação numérica destes procedimentos. Assim, há legitimidade no uso do número na descrição dos fenômenos naturais se as propriedades estruturais do mesmo forem salvaguardadas. Deverá assim, haver isomorfismos entre propriedades do número e aspectos dos atributos da realidade empírica. Importante o entendimento do que seja o atributo de uma medida. Para tanto uma pergunta se faz necessária: É possível se demonstrar a existência de ordem de magnitude nos atributos das coisas? A resposta é sim. Os atributos empíricos representam comportamentos, ou desempenhos observáveis e têm magnitude, como nos parece dizer o senso comum quase que cotidianamente quando fala de mais do que , maior que e outras expressões similares. Observa-se para tanto que numa pesquisa de opinião, os atributos, não representam necessariamente comportamentos expressos em termos de magnitude. Assim, para que se possa fundamentar com segurança a teoria da medida é preciso demonstrar empiricamente que tal ocorrência existe na realidade das coisas. Nas ciências físicas esta questão esta resolvida, nas sociais e do comportamento, se faz necessário uma demonstração experimental de axiomas da medida. Nas ciências do comportamento, as formas de medida adotam que são dimensões (atributos mensuráveis) que permitem a concatenação, ou seja, dois objetos podem ser associados, concatenados, formando um terceiro objeto de mesma natureza. Há, todavia, atributos de realidade, como quase todos em ciências do comportamento que são mensuráveis com base em leis e em teorias. Nesses parâmetros, novamente não se enquadram as pesquisas de opinião. Nesse sentido, se define: 1) Medida por lei: ocorre quando uma lei for estabelecida empiricamente entre duas ou mais variáveis, as constantes típicas dos sistema podem ser medidas indiretamente por meio da relação estabelecida entre estas variáveis, como viscosidade em Física e a lei do reforço em Psicologia. Mede-se por lei quando se quer demonstrar empiricamente que dois ou mais atributos estruturalmente diferentes mantém entre si relações sistêmicas. Assim, as manipulações efetuadas num repercutem noutro, quando é possível de se estabelecer uma relação de covariância entre eles, uma lei. 2) Medida por teoria: quando não há leis relacionando as variáveis, se pode recorrer a teorias que hipotetizam relações entre os atributos da realidade, permitindo dessa forma a medida indireta do atributo por meio de fenômenos a ele relacionados via teoria. Assim, é fundamental que seja garantida a calibragem dos instrumentos de medida, e / ou de coleta de dados para medir fundamentalmente, ou de outra forma válida, os fenômenos com os quais o atributo em questão esteja efetivamente relacionado pela teoria. A medida por teoria, não é uma lei , vez que é composta por axiomas ou postulados e não de fatos empíricos. Ela será científica se de seus axiomas for possível deduzir hipóteses empiricamente testáveis. Em ciências sociais e do comportamento , é mais facilmente compreendida quando se trabalha com variáveis hipotéticas, ou seja, nas teorias da estrutura latente ou na modelagem latente (latent modeling). Sob esse entendimento a teoria versa sobre processos mentais (estruturas psicológicas hipotéticas) conceitualizando a sua estrutura e sua dinâmica e definindo o conjunto de comportamentos que os expressam. É sempre no nível do comportamento que se faz, por exemplo, a medida da Satisfação e da Qualidade Percebida. Dessa forma, ao se proceder a medida de um atributo empírico (o comportamento) se está de fato medindo a estrutura psicológica latente, isto é, um outro atributo e de outra natureza (atributo hipotético). Com efeito, tanto a Satisfação quanto a Qualidade Percebida estão ancoradas em teorias, o que inviabiliza a concepção equivocada de pesquisa por opinião. Assim, a função da teoria é a de garantir a legitimidade da operação, trata-se de um problema de representação: a operação empírica de medir o comportamento traduz a estrutura do traço latente e legitimar essa representação é a função da teoria psicométrica que cuida da validade da medida. Nessa perspectiva ficam bem claras as diferenças constitutivas entre levantamento de opinião, pesquisa empírica com objetivo de medir um construto, e atributo. A medida do conhecimento científico, deve ser considerada algo fundamental e não pode de forma alguma, ser considerada uma panaceia de forma a se decidir todos os problemas sobre o conhecimento da realidade e por outro lado, também , não pode ser confundida e coisificada com o levantamento assistemático de dados. Distinção conceitual entre os Construtos de Satisfação e Qualidade O conceito de Satisfação tem sido definido na literatura por vários investigadores, inúmeras estruturas teóricas foram desenvolvidas e propostas para examinar os antecedentes da satisfação e para desenvolver medidas significativas e relevantes para o construto. A vasta maioria destes estudos tem usado alguma variante do paradigma da desconfirmação que considera que a satisfação está relacionada com o calibre e a direção da experiência desconfirmada. A desconfirmação, por seu turno é relacionada à expectativa inicial da pessoa. Na análise dos procedimentos de estudo da satisfação do consumidor realizada por Churchill e Surprenant (1982) fica evidente que se propõe uma variação do paradigma da desconfirmação, pela manipulação de algumas das variáveis de forma a se observar o seu efeito sobre a satisfação do consumidor. Observa-se que o paradigma da desconfirmação é composto por quatro construtos, a saber: expectativa, performance, desconfirmação e satisfação. O entendimento sobre cada componente do modelo consiste no seguinte: 1. Expectativas refletem uma antecipação da performance. A literatura sobre a satisfação do consumidor sugere diferentes tipos de expectativas, quando as opiniões são formadas a partir de uma performance antecipada sobre o produto. Um exemplo desta controvérsia, no entendimento do construto, é o fato de Miller (1977) propor quatro tipos de expectativas, a saber: ideal, esperada, mínima tolerada e a desejada. Nela Pasquali (2003) pretende representar o impacto dos níveis de expectativa na satisfação do consumidor. Por seu turno, Day (1977) estabelece uma distinção entre a natureza do produto ou serviço, expectativas de benefícios sociais e custos. 2. Performance por performance se entende o desempenho do produto ou serviço. O significado básico da performance na literatura sobre a satisfação tem sido o de servir como um padrão de comparação por meio do qual se acessa a desconfirmação. Isto significa dizer que: Satisfação = Performance - Expectativa Olshavsky e Miller (1972) e Olson e Dover (1976) manipularam a performance do produto. Contudo, a sua ênfase foi sobre como a avaliação de performance é influenciada pela expectativa tanto quanto o impacto das mudanças do nível de performance na satisfação. Assim, faz sentido imaginar que o aumento na performance deve aumentar a satisfação. O efeito da magnitude da performance diante da expectativa, bem como o efeito da desconfirmação não tem sido demonstrado. 3. Desconfirmação na investigação literária sobre satisfação, a desconfirmação ocupa uma posição, como uma variável interveniente crucial. A desconfirmação surge da discrepância entre a performance atual e as expectativas iniciais. É presumível que o efeito da magnitude da desconfirmação gere satisfação ou insatisfação. Oliver (1977) destacou a importância da medida de desconfirmação separada da expectativa. Ele sustenta que o construto é independente. Pelo paradigma tradicional, é difícil manipular a desconfirmação independentemente da expectativa e da performance. Precisamente porque ela é definida como a diferença entre as duas variáveis, isto é, a desconfirmação é determinada conjuntamente pelas manipulações combinadas da expectativa e da performance. Evoluindo no entendimento, pode-se, então, concluir que a teoria da desconfirmação é uma meta-análise, ou seja, consiste na análise epistemológica dos procedimentos por meio dos quais se obtém os dados empíricos. Assim, a desconfirmação não se constitui numa variável medida. 4. Satisfação conceitualmente, a satisfação é um resultado de compra. Este resultado tem sua origem pela comparação das recompensas dos compradores e os custos da compra em relação à antecipação das conseqüências. Operacionalmente, a satisfação é similar a uma atitude que pode ser acessada como sendo a soma da satisfação com vários desempenhos, ou comportamentos do produto ou serviço. Pfaff (1977) sugere que o modelo cognitivo e o modelo afetivo podem ser alternativas para a descrição da satisfação. No entanto, La Tour e Peat (1979) consideram que a distinção primária entre satisfação e atitude deriva de um posicionamento temporal: atitude seria um construto pré-decisão, a satisfação um construto pós-decisão. Churchill e Surprenant (1982) concluem que a maioria dos primeiros estudos sobre o construto destacavam a relação entre expectativa e a percepção da performance do produto (n1, n2), embora poucos pesquisadores mensurem, atualmente, expectativas. Estes autores consideram que a existência e a direção da experiência desconfirmatória foram assumidas como resultado da expectativa e / ou manipulações de performances que não foram medidas. A baixa expectativa e / ou alta manipulação de performance presumivelmente produz desconfirmação positiva. Por outro lado, altas expectativas e / ou baixa manipulação de performance foram pensadas para produzir desconfirmação negativa. Para efeitos práticos entende-se a performance como a qualidade do serviço e vice-versa. A tentativa da definição de um paradigma para a qualidade dos serviços levou, na década de 80, à operacionalização de trabalhos pioneiros na área. Contudo, experimentos empíricos mais intensos surgiram apenas recentemente (Grönroos, 1984; Parasuraman et al. 1985, 1988, 1991a,b,c,1993, 1994a,b; Brown & Swartz ,1989; Eiglier et al. 1989; Carman ,1990, Bolton & Drew, 1991a,b; Nguyen, 1991; Cronin & Taylor, 1992, 1994; Boulding et al. 1993; Teas, 1993, 1994; Ballantyne et al, 1994; Taylor & Baker, 1994). Zeithaml (1988) destaca que a qualidade do serviço influencia o comportamento de escolha do consumidor em nível individual, tornando-se assim uma estratégia de competição em nível agregado de empresa (Garvin, 1987; Keiser, 1988). Rodrigues (2000), em uma análise detalhada do conceito de qualidade, argumenta que para facilitar o entendimento é fundamental a distinção entre qualidade objetiva e qualidade percebida. E ainda satisfação. A avaliação da qualidade é feita ao nível do conjunto evocado do consumidor. Neste sentido, Rodrigues (2000) e Rosa (2001) analisam que a qualidade percebida é o resultado da comparação daquelas prioridades ou desempenhos do serviço ou produto e a percepção que possuem daquilo que a empresa oferece como forma de contemplação das suas expectativas. Assim, a percepção da qualidade dos serviços segue aquele paradigma da desconfirmação de expectativas utilizado nos estudos da satisfação do consumidor (Rosa, 2001; Rodrigues, 2000). No entanto, é importante de se observar que para os estudos de satisfação é adotado o critério das expectativas preditivas, ou seja, as expectativas são preditoras de satisfação quando confirmadas. No que tange à qualidade do serviço, o critério é o das expectativas normativas, isto é, as expectativas são a norma para a percepção da qualidade. Embora o modelo de qualidade do serviço e a satisfação do consumidor estejam ancorados no mesmo paradigma, não são tratados como sinônimos naqueles estudos sobre a psicologia do consumidor, vez que a qualidade do serviço é uma medida atitudinal e que a qualidade percebida está em função de uma percepção prévia de qualidade do serviço e do nível de satisfação do consumidor no que se refere ao desempenho do serviço oferecido. Por seu turno, a medida de satisfação, consiste num estado psicológico motivacional em relação a um conjunto prévio de expectativas (desconfirmadas), que ocorre quando se associa aos sentimentos pré-existentes do consumidor sobre a experiência de consumo. A satisfação seria então, uma reação emocional que se segue a uma experiência não confirmatória. A satisfação é contingencial ou situacional, tendo um caráter provisório (ligada a uma experiência particular ou posterior a essa). Destaca-se ainda que a satisfação do consumidor se relaciona ao esforço depreendido para adquirir o produto ou serviço. Este esforço se relaciona aos aspectos físico, financeiro e cognitivo. Por outro lado, as contribuições destacadas na literatura sobre a qualidade do serviço não estabelecem nenhum tipo de relação com o esforço enquanto variável mediadora do fenômeno. Observa-se a qualidade dos serviços como sendo um antecedente da satisfação do consumidor, que por seu turno determina a lealdade do cliente. Qualidade de serviço é um conceito e satisfação é outro conceito. Há, também , uma relação positiva entre satisfação do consumidor e qualidade do serviço. Isto posto é inconcebível de se falar como no item de N.4.1.3. do documento de Análise em dois modelos de Satisfação, a saber: o da pesquisa de Satisfação e o da Pesquisa de qualidade percebida. A primeira constituída por meio da Resolução de N. 296, de 10 / 5 / 2002 e a segunda constituída no bojo da revisão dos Planos Gerais de Metas dos Serviços de Telecomunicações. Na sequência, o item de N. 4.1.8 aponta que a metodologia da qualidade percebida acarretou avanços em ralação à Pesquisa de Satisfação, como a atribuição do ônus do custeio da pesquisa às prestadoras de serviços. Cabe aqui ponderar dois aspectos, a saber: 1) legalidade de aumento indevido de tributação junto às operadoras; 2) a metodologia que constitui ambas investigações, a de Qualidade e a de Satisfação é a mesma sob o ponto científico, assim, não se pode falar de aprimoramento metodológico de um estudo em relação a outro, mas sim na administração ou gestão do processo. Na sequência o item 4.1.10 cuida do acórdão de N. 388 / 2014 CD de 8 / 12 / 2014. Por meio dele são pontuados alguns itens como, por exemplo: necessidade de um regulamento amplo de interesse coletivo, maior ênfase na revisão das metodologias das pesquisas e menor na realização das mesmas. Atenta ainda para a impossibilidade da comparação futura dos dados. Aqui, nesse particular, vale destacar: 1) o desenho metodológico das pesquisas não demanda da área técnica execução de pesquisas, vez que a metodologia é auto aplicável por qualquer instituto de pesquisa especializado em investigação científica. Entende-se que o desenho da metodologia deve sempre ficar na responsabilidade do contratante por em tese saber qual o fenômeno que deseja avaliar; 2) a metodologia usada atualmente pela agência para ambos os constructos permite total comparação entre seus indicadores, por meio de ciclo avaliativos, descaraterizando a possibilidade de pouca utilidade do estudo e prevê relação causal entre as variáveis. Na sequência, o item de N. 4.1.15 entabula a necessidade de uniformização da pesquisa para todos os serviços. Na verdade a metodologia usada já é uniformizada. As variações precisarão ocorrer e serão diversas, pois os comportamentos a serem medidos irão variar de um serviço para outro serviço, não cabendo assim num único instrumento, ou metro, quantificar fenômenos diferentes. Importante destacar que a metodologia em vigor na agência foi desenhada por especialistas em comportamento do consumidor que tiveram à época total cuidado com os parâmetros de confiabilidade e validade, requisitos que devem ser atendidos em avaliações sobre o comportamento do consumidor. O documento de Análise, sugere a necessidade de se rever a metodologia das pesquisas com base em problemas estruturais e administrativos da agência (item de III - da necessidade de revisão dos procedimentos de pesquisa da Anatel) que não podem de forma alguma serem confundidos com o método de investigação, sendo que este último deve por imposição dos parâmetros estabelecidos pela teoria da medida atender no mínimo ao princípio do isomorfismo ou da representação. Ou seja, o problema central da pesquisa reside em justificar a legitimidade de se passar de procedimentos e operações empíricas (comportamento) para uma representação numérica desses procedimentos. Ainda no item III justifica-se a necessidade de se padronizar metodologia de pesquisa tendo em vista a estruturação convergente da agência. Nota-se com certa preocupação a recorrência desse discurso em função da estrutura organizacional da agência que, em nada impede de se ter investigação baseada em princípios empíricos que atendem as especificações da teoria da medida em ciências sociais e do comportamento. Importante destacar que a investigação e o conhecimento científico se distingue de outras formas de saber porque suas formulações são sistemáticas, baseadas em fatos verificáveis e controláveis por meio de experiências, chegando assim, a conclusões gerais e objetivas, plenamente comparáveis a cada ciclo de tomada de dados. Com efeito, ao se distanciar do método cientifico e optar pela não sistematização corre a agência o risco de cair nas armadilhas do senso comum. Isso decorre do fato de se buscar explicações sobre os fenômenos com base em nossas próprias experiências e saberes, decorrentes da urgência em se superar as dificuldades gerenciais cotidianas. Daí não raro se cair em armadilhas resultantes de primeiras impressões, pois como diz o dito popular as aparências enganam. O que pode trazer viés aos achados e consequentemente ao modelo de gestão baseado em indicadores defensáveis e transparentes. Credita-se sucesso ao modelo de gestão por meio de uso de indicadores intangíveis, quando os achados obtidos no processo puderem ser confirmados por meio de pesquisadores independentes, até mesmo em locais distintos. Essa objetividade implica em imparcialidade do sujeito que investiga, da instituição demandante, sem uso de emoções, manipulações e juízo de valores, ou seja, blinda o regulador. Esse é o princípio epistemológico das ciências do comportamento no âmbito do qual se baseiam os conceitos aqui tratados. Na sequência o item de N. 4.1.15, sugere duas alternativas, a saber: 1) Integração das pesquisas de satisfação e de qualidade percebida. 2) Revisão das normas de pesquisa Entende-se pelo exposto até então, com base em publicações que traduzem o framework de pesquisas dessa natureza, em centros estadunidenses, por exemplo, como sendo seriamente comprometedor a junção dos estudos com consequente alteração das normas de aplicação. Ainda na sequência, as proposições do item N. 4.1.16, se perdem, na sua eficiência e beiram às conveniências de estudos ancorados no senso comum, por meio dos quais o método é qualquer, por exemplo, pesquisa de opinião, e os achados podem ficar ao sabor das conveniências. Não cabe absolutamente, se fazer saneamento de preceitos científicos que regem estudos empíricos, tão pouco se aplica a modernidade ao método científico, mas sim retroalimentação nos processos por meio dos seus achados. Importante citar Popper em a Lógica da Pesquisa Científica (1972) quando afirma que medir e / ou avaliar, consiste na coincidência de pontos: um sinal no objeto a ser medido e um sinal no instrumento de medida, metro por exemplo. O que se defende aqui é a confiança da medida, em ciências do comportamento. Parece que seria mais lógico um documento de Análise com a proposta de se realizar estudos teóricos e metodológicos acerca do desenvolvimento de instrumentos de levantamento de dados de contexto e de fatores associados ao desempenho da qualidade, e resultados de satisfação a fim de subsidiar a constituição do framework de questionários das avaliações. A título de exemplo vale destacar que recentemente foi realizado por meio do PNUD para o INEP uma revisão do framework dos instrumentos que avaliam variáveis correlatas ao desempenho dos alunos do ensino fundamental. Nesse contexto foi analisado o programa TRENDS IN INTERNATIONAL MATHEMATICS AND SCIENCE STUDY TIMSS. Esse programa estadunidense tem como objetivo analisar e disponibilizar dados confiáveis sobre o desempenho de estudantes em matemática e ciência dos norte-americanos em comparação com dos estudantes de outros países. O framework dos questionários do TIMSS abrange cinco grandes áreas, a saber: 1) Contextos nacionais e comunitários 2) Contexto doméstico 3) Contexto escolar 4) Contexto de sala de aula 5) Características e atitudes para com o processo de aprendizagem. Variáveis que são correlatas aos resultados de aprendizagem dos alunos, realizado pelo governo americano, em interstícios de tempo. Importante de se considerar é quais variáveis são importantes e constituem o modelo de accountability proposto pelo governo americano. Em nível nacional existe nos Estados Unidos o National Assessment of Educational Progress NAEP. A avaliação nacional do Progresso em Educação tem por objetivo identificar e acompanhar a qualidade da educação americana nos vários estados e regiões do país. O National Center for Education Statistics (ENC) é a entidade federal responsável por coletar e analisar dados relacionados com a educação. A sua localização fica no U.S. Department of Education e no the Institute of Education Sciences . Atende demandas do Congresso no que se refere a analisar e reportar estatísticas completas sobre o estado da educação americana; realizar e publicar relatórios; e analisar as atividades de educação internacional. As avaliações do NAEP são definidas a partir de uma estrutura ou framewok, um projeto que orienta o desenvolvimento do instrumento de avaliação e determina o conteúdo a ser avaliado. O The National Assessment Governing Board, desenvolveu o framework do NAEP, um grupo independente composto por 26 pessoas e criado pelo Congresso em 1988, dele fazem parte governadores, deputados estaduais, autoridades locais e de escolas estaduais, educadores, representantes de empresas, e membros da sociedade em geral. O exemplo acima se estabelece na visão científica de variáveis fundamentadas no âmbito das ciências do comportamento, e se baseia num framework, da mesma forma que o atual método de investigação em vigor na agência. Ademais esses achados de pesquisa na área da educação são decorrentes de uma ação de accountabilty. Assim, de forma sistemática o governo aprimora os processos de pesquisa com preocupação, sobretudo, na estrutura teórica (framework) que demanda instrumentos de pesquisa, empírica nas ciências do comportamento. Outro ponto importante observado no processo de gestão do governo estadunidense na área da educação reside na imposição de que os dados de pesquisa sejam auditados por meio de outro processo paralelo de investigação, aplicando o mesmo método e instrumentos, por uma outra instituição de pesquisa independente. Com isso se garante então um dos princípios da pesquisa científica, como já citado que é a possibilidade de replicação da metodologia por pesquisadores outros. Na sequência, no item de N. 4.2 da Análise, a agência entabula pela junção dos dois procedimentos de pesquisa. Não obstante as recomendações da literatura, de e que satisfação e percepção de qualidade são conceitos distintos, que não podem ser trados de forma intercambiável, e que atendem a demandas diferentes de gestão por indicadores, nos moldes do que vem ocorrendo nos países e instituições com cultura avaliativa. Tão pouco se pode considerar que seus resultados se sobreponham, vez que possuem objetos distintos. De igual maneira se ancorar na minimização de custos, implica em fragilizar os resultados dos achados, dar a chance da instauração do viés e tratar a tomada de decisão com base em informações equivocadas. Ressalta-se assim, a priorização da miséria do historicismo em detrimento da procura da sistematização e generalização dos achados, ao se considerar o caráter generalista de uma pesquisa de opinião, o que não deveria ser o caso. Com isso, o regulador caminha na contra mão de centros de excelência em pesquisa, de maneira lamentável. Sobre a minuta do regulamento proposto em consulta pública Capítulo I Do Objeto Trata de forma intercambiável conceitos distintos na literatura abrindo margem para viés e confusão na definição do framework dos instrumentos de coleta de dados. Capítulo II Da abrangência Parece praticamente impossível que um únicos instrumento de investigação possa avaliar fenômenos distintos ficando assim completamente comprometido o princípio do isomorfismo usado para levantamento de dados pelas ciências do comportamento. Há que se entender que as variáveis, objeto de investigação são de ordem subjetiva e sendo assim, suas evidências farão sentido apenas , se atendendo aos parâmetros de validade e de confiabilidade. Capítulo III Das Definições Equívocos conceituais sobre atributo, pois como já dito, não caracteriza o fenômeno, atributo é um comportamento, no âmbito das ciências do comportamento. Título III Das pesquisas Não define a metodologia. Dessa forma a agência corre severo risco de cair nas armadilhas do senso comum e mais grave perder crédito junto a sociedade, vez que sua tomada de decisão ou retroalimentação aos processos fica bastante fragilizada e comprometida mais com o viés, do que com a validade e a confiabilidade dos dados. Título III Das atribuições Capítulo I. Da Anatel Deverá construir os questionários? Não fica claro qual o método a ser usado. Por outro lado se reside preocupação com a minimização de custos no âmbito da agência, por que então se desconsiderar aquilo que foi proposto dentro de um rigor científico? A Anatel, por si só, não terá as condições estruturais de realização de escalas psicométricas, pois seu desenho exige expertise de cientistas do comportamento de um lado e de outro, vasta pesquisa de campo. Parece que a retirada de itens dos questionários, prontos e validados, para a constituição de outro(s) instrumento (s) de coleta de dados, agora comum a todos os serviços não atende sob nenhuma condição aos princípios da teoria da medida, amplamente tratados aqui neste documento. Primeiramente cumpre destacar a importância da atitude da Agência na busca de ferramentas que possam aproximar os consumidores dos processos de avaliação do mercado com benefícios para todos os envolvidos consumidores, órgão regulador e empresas. Por julgar a iniciativa de grande importância é essencial que esta se desenvolva de forma transparente e com grande envolvimento dos consumidores e utilizando o conhecimento cientifico disponível sobre a matéria. 13/05/2015 23:32:57
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Regulamento - art. 1º REGULAMENTO DAS CONDIÇÕES DE AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO E DA QUALIDADE PERCEBIDA JUNTO AOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES   TÍTULO I Das Disposições Gerais CAPÍTULO I DO OBJETIVO Art. 1.                Este regulamento tem por objetivo disciplinar as condições gerais para a realização de pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo. Parágrafo único. A Agência utilizará os resultados obtidos por meio das pesquisas referidas no caput como um dos elementos para subsidiar a atividade de acompanhamento da atuação das Prestadoras. 73551 7 FPROCONSP Parágrafo único. A Agência utilizará os resultados obtidos por meio das pesquisas referidas no caput como um dos elementos para subsidiar a atividade de acompanhamento e fiscalização da atuação das Prestadoras, além de identificar tendências, novas demandas e expectativas dos usuários. Os resultados obtidos através das pesquisas de satisfação e de qualidade percebida dos serviços de telecomunicação, além de informar aos usuários, possibilita uma comparação de desempenho. Ademais, os resultados obtidos nas pesquisas pode ser um instrumento que demonstre a necessidade de apuração de conduta das operadoras por parte da respectiva Agência Reguladora, podendo resultar, após o devido processo legal, em sanção administrativa e outras providências cabíveis. As pesquisas podem servir para outras finalidades, além de acompanhar a atuação das Prestadoras e aferir a qualidade dos respectivos serviços, como trazer informações a respeito do público-alvo, sobre suas preferências e necessidades, e relevância dos serviços. 12/05/2015 09:31:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Regulamento - art. 1º REGULAMENTO DAS CONDIÇÕES DE AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO E DA QUALIDADE PERCEBIDA JUNTO AOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES   TÍTULO I Das Disposições Gerais CAPÍTULO I DO OBJETIVO Art. 1.                Este regulamento tem por objetivo disciplinar as condições gerais para a realização de pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo. Parágrafo único. A Agência utilizará os resultados obtidos por meio das pesquisas referidas no caput como um dos elementos para subsidiar a atividade de acompanhamento da atuação das Prestadoras. 73586 8 battistel A Claro sugere renumerar o atual parágrafo único para primeiro, e a inclusão de novo parágrafo segundo ao artigo primeiro, conforme abaixo: Parágrafo segundo. A estrutura de pesquisa disciplinada por este regulamento não contempla como público alvo Pessoas Jurídicas. Justificativa para inclusão de novo parágrafo segundo no artigo primeiro. A realização de pesquisas junto a usuários Pessoas Jurídicas demanda metodologia própria pois suas especificidades não são comuns aos usuários Pessoas Físicas. Tais diferenças, do ponto de vista de realização de pesquisa, já são conhecidas da Agência, conforme apresentado na Análise de Impacto Regulatório - AIR que suporta esta Consulta Pública, abaixo transcrito em parte: Nota Técnica n. 11 / 2013-COGE4 / COGE / SCO, de 30 de setembro de 2013 (...) 5. Levantamento de Lições Aprendidas (...) 5.2. Sem a pretensão de elaborar um levantamento exaustivo. Podem-se identificar alguns fatores determinantes da complexidade que envolveu a execução da coleta de dados, destacando: (...) (vi) A metodologia utilizada para aferição da satisfação dos usuários de telefonia fixa corporativa (Serviço Telefônico Fixo Comutado STFC Não Residencial). O menor percentual de conclusão das entrevistas foi verificado no STFC Não Residencial, pois o entrevistado nem sempre é responsável ou titular da linha, considerando que as ligações são realizadas para indústrias, estabelecimentos comerciais, e prestadores de serviços com um número considerado de ramais. ... Ou seja, em relação aos usuários Pessoas Jurídicas existem, dentre outras, as seguintes dificuldades que impedem a realização da pesquisa: - Questionário não é aplicável para os 2 públicos, Pessoas Físicas e Pessoas Jurídicas; - Dificuldade de encontrar o respondente para a pesquisa, uma vez que ligamos para uma empresa; - Fragilidade de dados por UF, já que temos menores concentrações de PJ em algumas cidades, prejudicando a construção da amostra. Assim, como forma de contornar os problemas relatados pela própria Agência, que podem, inclusive, atrasar de forma irreversível ou até mesmo impedir a conclusão da pesquisa, a Claro recomenda que este regulamento, nos moldes propostos, seja aplicável apenas a usuários Pessoas Físicas. 13/05/2015 17:16:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Regulamento - art. 1º REGULAMENTO DAS CONDIÇÕES DE AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO E DA QUALIDADE PERCEBIDA JUNTO AOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES   TÍTULO I Das Disposições Gerais CAPÍTULO I DO OBJETIVO Art. 1.                Este regulamento tem por objetivo disciplinar as condições gerais para a realização de pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo. Parágrafo único. A Agência utilizará os resultados obtidos por meio das pesquisas referidas no caput como um dos elementos para subsidiar a atividade de acompanhamento da atuação das Prestadoras. 73619 9 telcomp Considerações Iniciais A TelComp parabeniza a Anatel pela iniciativa de simplificação e uniformização dos procedimentos de pesquisa de satisfação dos usuários de telecomunicações. De fato, considerando a nova estrutura organizacional da Agência, a forma não centralizada como estes temas estão atualmente normatizados e a mais recente e positiva inclinação desta r. Agência à elaboração de regulamentos convergentes, a alteração sugerida se fazia necessária. Também merece elogio a proposta de unificação das pesquisas de satisfação e de qualidade percebida do usuário, convertendo-as em uma única obrigação, o que reduzirá o tempo e os custos incorridos pelas operadoras com estes processos. Especificamente com relação à nova estrutura da Agência, vale ressaltar que, a exemplo deste, outros regulamentos e procedimentos necessitam ser atualizados, a fim de conferir maior eficiência às áreas internas das operadoras e à própria Agência, evitando retrabalhos. Como na estrutura anterior as atividades do Regulador se dividiam por serviços, e na atual estrutura a divisão se dá por temas, vem ocorrendo, por vezes, que duas ou mais superintendências tratem de assuntos idênticos (com foco em sua matéria de atribuição) sem comunicação entre si, gerando duplicidade (ou multiplicidade) de demandas do Regulador às prestadoras. A unificação das normas antes pulverizadas em diversos regulamentos facilita sua consulta e interpretação e confere maior segurança jurídica às prestadoras. Entretanto, é importante ressaltar que ao se regulamentar de forma homogênea serviços que possuem características, tecnologias e, por vezes, regimes legais e regulamentares notoriamente distintos, requer-se um esforço extra de compatibilização destas normas para que sejam plenamente aplicáveis e razoáveis a todos os serviços. Tendo em vista que os procedimentos específicos e regras da pesquisa de satisfação estarão, a princípio, contidos em Manual a ser elaborado posteriormente, é fundamental que se tenha especial atenção ao que será estabelecido neste documento, para que reflita adequadamente as peculiaridades de cada serviço de telecomunicações. Feitas estas breves considerações iniciais, trataremos individualmente dos dispositivos desta proposta de Regulamento. Vide Contribuição. 13/05/2015 21:13:30
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Regulamento - art. 1º REGULAMENTO DAS CONDIÇÕES DE AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO E DA QUALIDADE PERCEBIDA JUNTO AOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES   TÍTULO I Das Disposições Gerais CAPÍTULO I DO OBJETIVO Art. 1.                Este regulamento tem por objetivo disciplinar as condições gerais para a realização de pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo. Parágrafo único. A Agência utilizará os resultados obtidos por meio das pesquisas referidas no caput como um dos elementos para subsidiar a atividade de acompanhamento da atuação das Prestadoras. 73629 10 TIM Celula Alterar o art. 1 conforme abaixo: Art. 1 . Este regulamento tem por objetivo disciplinar as condições gerais para a realização de pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo que tiveram experiência de uso de cada item avaliado do serviço. Incluir o 2 conforme abaixo, e alterar a numeração dos demais. 2 . As pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários têm caráter informativo para a sociedade, para os consumidores e para a ANATEL, servindo de ferramenta de avaliação quanto ao serviço prestado. A TIM entende que, para garantir a efetividade das pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários e resultados o mais próximo possível da realidade, deve-se definir no escopo que os usuários dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo são aqueles usuários que tiveram a experiência de uso com cada item avaliado do serviço. Isto porque, é fundamental que o usuário entrevistado tenha tido a experiência de uso com cada item que lhe for questionado para que possa, com base na sua experiência real de usuário, avaliar este serviço da prestadora. A avaliação da satisfação, como se sabe, pressupõe a experiência com o item avaliado e não mero entendimento ou percepção sobre. No 2 acrescentado, para tornar o texto mais claro e específico, a TIM sugere apresentar que o objetivo do presente regulamento é garantir a correta avaliação da satisfação e qualidade percebida dos usuários. Cabe ressaltar que as pesquisas não se vinculam a metas pré-estabelecidas em Regulamentação específica e não servem de insumo para medidas sancionatórias. A Pesquisa de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida reflete a opinião dos usuários e tem caráter informativo para os consumidores, a sociedade e a Anatel, sem qualquer vínculo ou obrigação com o atingimento de metas. Por esta razão, não deve ser utilizada como subsídio para a determinação de sanções. Além disso, sabe-se que, para acompanhamento das atividades e efetiva qualidade técnica dos serviços, bem como para a aplicação de metas e sanções, as prestadoras já se submetem aos indicadores técnicos presentes nos respectivos Regulamentos de Qualidade, em processo de revisão por esta Agência. Portanto, a fim de tornar este item mais claro e objetivo no texto do Regulamento, a TIM sugere a inclusão do 2 conforme apresentado. 13/05/2015 22:32:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Regulamento - art. 1º REGULAMENTO DAS CONDIÇÕES DE AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO E DA QUALIDADE PERCEBIDA JUNTO AOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES   TÍTULO I Das Disposições Gerais CAPÍTULO I DO OBJETIVO Art. 1.                Este regulamento tem por objetivo disciplinar as condições gerais para a realização de pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo. Parágrafo único. A Agência utilizará os resultados obtidos por meio das pesquisas referidas no caput como um dos elementos para subsidiar a atividade de acompanhamento da atuação das Prestadoras. 73642 11 matarazzo Art. 1. Este regulamento tem por objetivo estabelecer as premissas e objetivos a serem aplicados para o planejamento, estruturação e a realização de pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo. Parágrafo único. A Agência utilizará os resultados consolidados das pesquisas de que trata o caput como subsidio para analise das condições de mercado, na visão dos consumidores, a fim de orientar a necessidade ou não de regulamentação para a solução das eventuais, distorções ou falhas identificadas, visando a oferta de serviços adequada a expectativa dos consumidores. As justificativas estão apresentadas na contribuição apresentada ao item Resolução. 13/05/2015 23:35:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 2º CAPÍTULO II DA ABRANGÊNCIA Art. 2.                Este regulamento se aplica às prestadoras: I.                                 do Serviço Móvel Pessoal (SMP); II.                              do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM); III.                           do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC); e, IV.                           dos serviços de televisão por assinatura que compreendem o Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA). Parágrafo único. Os dispositivos deste Regulamento não se aplicam às Prestadoras de Pequeno Porte. 73565 12 picolo PROPOSTA DE INCLUSÃO DE INCISO V NO ARTIGO 2 : V do Serviço Móvel Especializado (SME); JUSTIFICATIVA PROPOSTA DE INCLUSÃO DE INCISO V NO ARTIGO 2 : A despeito da publicação da Resolução n 647 / 2015, que permite a migração das operadoras de SME para o SMP, tem-se que esta migração não é obrigatória, sendo necessário, portanto, a inclusão deste serviço de telecomunicações, de forma a abranger a totalidade dos serviços de interesse coletivo. 13/05/2015 10:42:01
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 2º CAPÍTULO II DA ABRANGÊNCIA Art. 2.                Este regulamento se aplica às prestadoras: I.                                 do Serviço Móvel Pessoal (SMP); II.                              do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM); III.                           do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC); e, IV.                           dos serviços de televisão por assinatura que compreendem o Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA). Parágrafo único. Os dispositivos deste Regulamento não se aplicam às Prestadoras de Pequeno Porte. 73604 13 ABTA PROPOSTA DE INCLUSÃO DE INCISO: V do Serviço Móvel Especializado (SME); PROPOSTA DE EXCLUSÃO DE PARÁGRAFO ÚNICO: JUSTIFICATIVA: A despeito da publicação da Resolução 647 / 2015, que permite a migração das operadoras de SME para o SMP, tem-se que esta migração não é obrigatória, sendo necessário, portanto, a inclusão deste serviço de telecomunicações, de forma a abranger a totalidade dos serviços de interesse coletivo. Parágrafo único. Os dispositivos deste Regulamento não se aplicam às Prestadoras de Pequeno Porte. JUSTIFICATIVA: Tendo em vista se tratar de uma pesquisa de satisfação da qualidade do serviço, tem-se que mesmo as pequenas prestadoras devem participar da aferição da qualidade percebida pelo assinante, tendo em vista que ofertam serviços e possuem clientes, os quais não devem ser expurgados da base de dados da pesquisa por mera discricionariedade. Os clientes de prestadoras de pequeno porte também possuem informações relevantes sobre a qualidade dos serviços contratados. 13/05/2015 18:03:56
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 2º CAPÍTULO II DA ABRANGÊNCIA Art. 2.                Este regulamento se aplica às prestadoras: I.                                 do Serviço Móvel Pessoal (SMP); II.                              do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM); III.                           do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC); e, IV.                           dos serviços de televisão por assinatura que compreendem o Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA). Parágrafo único. Os dispositivos deste Regulamento não se aplicam às Prestadoras de Pequeno Porte. 73643 14 matarazzo CAPÍTULO II DA ABRANGÊNCIA Art. 2. Este regulamento se aplica a todas as modalidades de serviços de telecomunicações de interesse coletivo, prestados no regime público ou privado. As justificativas estão apresentadas na contribuição apresentada ao item Resolução. 13/05/2015 23:34:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 3º CAPÍTULO III DAS DEFINIÇÕES Art. 3.                Para fins deste regulamento, aplicam-se as seguintes definições, dentre outras previstas na regulamentação expedida pela Anatel: I.                                 Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida do usuário, consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado; II.                              Empresa Pesquisadora: empresa contratada, pelas prestadoras, para a realização das pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações; III.                           Manual de Aplicação: instrumento contendo os atributos de pesquisa, o planejamento amostral, a metodologia de pesquisa em campo, o cálculo da margem de erro, o calendário anual, a forma, o padrão, a regularidade e os meios de disponibilização ou envio das bases cadastrais e demais procedimentos operacionais necessários para a realização das pesquisas; IV.                           Qualidade percebida: expressa a percepção do usuário quanto ao desempenho da prestadora na prestação do serviço; e, V.                              Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um produto ou serviço. 73473 15 cesarlanzo VI. Partição: É a combinação do SERVIÇO e PRESTADORA e ÁREA. As amostras e estatísticas serão divididas por partição. Poderão ocorrer problemas de não se atingir um intervalo de confiança de 95% devido à falta de amostras. No Parágrafo único. Os dispositivos deste Regulamento não se aplicam às Prestadoras de Pequeno Porte. não é suficiente para evitar esta situação, pois no caso, por exemplo, da PARTIÇÃO (STFC - CTBC - MS) a quantidade de amostras seria baixa, entre outros casos. Esta definição visa determinar a quantidade mínima de amostras, que estou propondo no TITULO II - DAS PESQUISAS 29/04/2015 09:09:55
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 3º CAPÍTULO III DAS DEFINIÇÕES Art. 3.                Para fins deste regulamento, aplicam-se as seguintes definições, dentre outras previstas na regulamentação expedida pela Anatel: I.                                 Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida do usuário, consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado; II.                              Empresa Pesquisadora: empresa contratada, pelas prestadoras, para a realização das pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações; III.                           Manual de Aplicação: instrumento contendo os atributos de pesquisa, o planejamento amostral, a metodologia de pesquisa em campo, o cálculo da margem de erro, o calendário anual, a forma, o padrão, a regularidade e os meios de disponibilização ou envio das bases cadastrais e demais procedimentos operacionais necessários para a realização das pesquisas; IV.                           Qualidade percebida: expressa a percepção do usuário quanto ao desempenho da prestadora na prestação do serviço; e, V.                              Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um produto ou serviço. 73557 16 ctbc tel ALTERAÇÃO do texto do inciso II e III, conforme texto abaixo: II. Empresa Pesquisadora: empresa contratada pela Anatel, para a realização das pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações; III. Manual de Aplicação: instrumento contendo os atributos de pesquisa, o planejamento amostral, a metodologia de pesquisa em campo, o cálculo da margem de erro, o calendário anual, a forma, o padrão, a regularidade e os meios de disponibilização das informações e demais procedimentos operacionais necessários para a realização das pesquisas, aprovado por regulamentação específica; - Inciso II - Não parece razoável transferir aos regulados o ônus de contratação de um terceiro para a realização dessas pesquisas quando a Agência já arrecada recursos financeiros como o Fistel suficientes para financiar suas funções de regulador. Os regulados já são onerados pelo regulador nas constantes requisições por informações, e agora precisam dar conta de funções regulatórias de produção adequada das informações para fins de monitoramento dos regulados e dos mercados. Esse é um custo evitável (absorvível de outra forma), que só onera a prestação dos serviços, em prejuízo ao bem-estar dos consumidores, esquecidos no atual regime da Anatel de controle da qualidade. Se o objetivo é mesmo criar um novo regime regulatório da qualidade, a Anatel não deve cometer os mesmos erros: onerar prestadores de forma desarrazoada e impactar negativamente, por consequência, o bem-estar dos consumidores. - Inciso III - Conforme comentado na justificativa do Art. 2 da Resolução, todas as obrigações decorrentes deste regulamento serão exigíveis na forma do Manual de Aplicação (Manual). Neste sentido, tem-se que o Manual será o verdadeiro regulamento de qualidade percebida, tendo este regulamento apresentado somente princípios gerais e não as obrigações propriamente ditas. De outra forma, tem-se que o Manual é a própria essência do regulamento ora proposto, sendo necessário, portanto, que seja colocado em Consulta Pública por um prazo mínimo de 60 dias, conforme proposto anteriormente, tendo em vista a necessidade de se avaliar os impactos para as operadoras dos serviços de telecomunicações, em especial o setor de tv por assinatura que carece de regras sobre pesquisas de satisfação em seus regulamentos. Tendo em vista a criticidade de algumas informações presentes em bases cadastrais dos operadores, é importante adequar o texto da proposta de modo a evitar o envio de informações sensíveis, não aderentes aos objetivos de percepção de qualidade e satisfação pelo usuário. 12/05/2015 17:22:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 3º CAPÍTULO III DAS DEFINIÇÕES Art. 3.                Para fins deste regulamento, aplicam-se as seguintes definições, dentre outras previstas na regulamentação expedida pela Anatel: I.                                 Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida do usuário, consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado; II.                              Empresa Pesquisadora: empresa contratada, pelas prestadoras, para a realização das pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações; III.                           Manual de Aplicação: instrumento contendo os atributos de pesquisa, o planejamento amostral, a metodologia de pesquisa em campo, o cálculo da margem de erro, o calendário anual, a forma, o padrão, a regularidade e os meios de disponibilização ou envio das bases cadastrais e demais procedimentos operacionais necessários para a realização das pesquisas; IV.                           Qualidade percebida: expressa a percepção do usuário quanto ao desempenho da prestadora na prestação do serviço; e, V.                              Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um produto ou serviço. 73566 17 picolo PROPOSTA DE ALTERAÇÃO DO INCISO II NO ART. 3 : II. Empresa Pesquisadora: empresa contratada pela Anatel, para a realização das pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações; PROPOSTA DE ALTERAÇÃO DO INCISO III NO ART. 3 : III. Manual de Aplicação: instrumento contendo os atributos de pesquisa, o planejamento amostral, a metodologia de pesquisa em campo, o cálculo da margem de erro, o calendário anual, a forma, o padrão, a regularidade e os meios de disponibilização das informações e demais procedimentos operacionais necessários para a realização das pesquisas, conforme regulamentação específica (ou anexo a este Regulamento); JUSTIFICATIVA PROPOSTA DE ALTERAÇÃO DO INCISO II NO ART. 3 : A pesquisa é ferramenta formidável e fundamental para verificação e monitoração da qualidade da prestação dos serviços de telecomunicações e sua realização representa atividade de auditagem e fiscalização junto às prestadoras de serviço. A fiscalização dos entes regulados se enquadra nas atividades funcionais da ANATEL e justificariam o custeio destas pesquisas pelo FISTEL de acordo com sua finalidade. Portanto o mais adequado na nossa visão é que o ônus da contratação de empresa pesquisadora para formulação e realização das pesquisas seja da própria ANATEL. Além disso, é fato que a contratação desta atividade pela ANATEL, considerando as regras de transparência na realização de licitações públicas, afasta qualquer insinuação ou suspeita de inadequação do processo quando realizado pelas prestadoras de serviço para verificação e fiscalização da qualidade na prestação dos serviços de telecomunicações delas próprias. Também não parece razoável transferir aos regulados o ônus de contratação de um terceiro para a realização das pesquisas quando a Agência já arrecada recursos financeiros como o FISTEL suficientes para financiar suas funções de regulador. Os regulados já são onerados pelo regulador nas constantes requisições por informações, e agora precisam dar conta de funções regulatórias de produção adequada das informações para fins de monitoramento dos regulados e dos mercados. Vale ressaltar que a proposta aqui apresentada para este item consta como opção válida no AIR desta consulta conforme informe 67 / 2014-RCIC / PRRE / SPR / SRC, de 30 / 12 / 2014. JUSTIFICATIVA PROPOSTA DE ALTERAÇÃO DO INCISO III NO ART. 3 : O Manual de Aplicação é a essência operacional das pesquisas. É por meio dele que são definidos todos os aspectos técnicos e operacionais para a realização das mesmas, ou seja, o manual representa a própria pesquisa em si. Desta forma o mais adequado é que este manual seja submetido em Consulta Pública para que todos os setores possam opinar e possibilitar a construção de documento aperfeiçoado em beneficio da qualidade de prestação dos serviços de telecomunicações. Vale ressaltar que pela importância do Manual de Aplicação o mesmo deveria ser objeto de regulamentação especifica ou vir como Anexo a esta proposta de Regulamento, assim como era nos Regulamentos anteriores revogados, para dar visibilidade ao documento e submetê-lo ao processo de Consulta Pública. 13/05/2015 10:42:01
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 3º CAPÍTULO III DAS DEFINIÇÕES Art. 3.                Para fins deste regulamento, aplicam-se as seguintes definições, dentre outras previstas na regulamentação expedida pela Anatel: I.                                 Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida do usuário, consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado; II.                              Empresa Pesquisadora: empresa contratada, pelas prestadoras, para a realização das pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações; III.                           Manual de Aplicação: instrumento contendo os atributos de pesquisa, o planejamento amostral, a metodologia de pesquisa em campo, o cálculo da margem de erro, o calendário anual, a forma, o padrão, a regularidade e os meios de disponibilização ou envio das bases cadastrais e demais procedimentos operacionais necessários para a realização das pesquisas; IV.                           Qualidade percebida: expressa a percepção do usuário quanto ao desempenho da prestadora na prestação do serviço; e, V.                              Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um produto ou serviço. 73587 18 battistel A Claro sugere alteração na redação do inciso III, do artigo terceiro e inclusão de nova alínea a) conforme abaixo: III. Manual de Aplicação: instrumento NORMATIVO contendo os atributos de pesquisa, o planejamento amostral DETALHANDO A QUANTIDADE E PERFIL DO PÚBLICO ALVO, a metodologia de pesquisa em campo, o cálculo da margem de erro, ESTRUTURA DE CÁLCULO COM METODOLOGIA UTILIZADA, FORMA DE COLETA E APLICAÇÃO INCLUINDO QUESTIONÁRIO, o calendário anual, a forma, o padrão, a regularidade e os meios de disponibilização ou envio das bases cadastrais, FORMATO E CANAIS DE DIVULGAÇÃO, PROCEDIMENTO DE VALIDAÇÃO DOS DADOS E RESULTADOS PELAS PRESTADORAS E INSTITUTO DE PESQUISA e demais procedimentos operacionais necessários para a realização das pesquisas; a) O Manual de Aplicação será previamente submetido à Consulta Pública antes de sua utilização. A Claro sugere a inclusão de novo inciso VI no artigo terceiro, conforme abaixo: VI - Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até 50.000 (cinquenta mil) acessos em serviço ou, em se tratando do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado nas modalidades de Longa Distância Nacional LDN e Internacional LDI, aquela com até 50.000 (cinquenta mil) documentos de cobrança emitidos pela Prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando ambas as modalidades. Justificativa para a alteração sugerida no Inciso III do artigo terceiro: A Análise n. 70 / 2015-GCRZ, emitida pelo Conselheiro Rodrigo Zerbone Loureiro, que suporta esta Consulta Pública n. 10 / 2015, esclarece em seu item 4.2.10 o uso do Manual de Aplicação, conforme abaixo: O caráter generalista da norma ora proposta permite que as premissas fundamentais do novo modelo de pesquisa de opinião, acima citadas, estjam firmados em instrumento normativo estável, orientador do norte a ser perseguido na operacionalização do planejamento e realização da pesquisa, resguardando, por outro lado, A PARTIR DO DETALHAMENTO DOS PROCEDIMENTOS E METODOLOGIAS DE PESQUISA EM INSTRUMENTO DE MAIS FÁCIL ADAPTAÇÃO O MANUAL DE APLICAÇÃO -, a flexibilização necessária à manutenção da atualidade do seu conteúdo diante da dinâmica de inovação, característica do setor de telecomunicações. (GRIFO NOSSO) Assim, como apresentado na Análise que sustenta esta proposta de Regulamento, o Manual de Aplicação deverá trazer o DETALHAMENTO DOS PROCEDIMENTOS E METODOLOGIAS DE PESQUISA. Nesse sentido a contribuição da Claro vem adicionar detalhamento que entendeu necessários constarem do Manual de Aplicação, sendo eles: - Detalhamento da quantidade e perfil do público alvo da pesquisa; - Estrutura de cálculo e metodologia utilizada; - Forma de coleta e aplicação, incluindo oquestionário; - Formato e canais de divulgação (Ex.: Ranking, leitura por UF, leitura total, público de acesso, etc) - Procedimento de validação dos dados e resultados pelas Prestadoras e Instituto de Pesquisa, que deve ocorrer antes da divulgação. A previsão de tais detalhamentos traz maior segurança ao processo pois define melhor maneira o escopo do Manual de Aplicação. Justificativa para inclusão de nova alínea a) ao inciso III do artigo terceiro. A Análise n. 70 / 2015-GCRZ, emitida pelo Conselheiro Rodrigo Zerbone Loureiro, que suporta esta Consulta Pública n. 10 / 2015, esclarece em seu item 4.2.7 o caráter de Instrumento Normativo do Manual de Aplicação , conforme abaixo: 4.2.7 A proposta ora submetida à deliberação, assim, consolida os dois paradigmas de pesquisa de opinião atualmente coexistentes em modelo único de pesquisa, incorporando atributos e premissas convergentes para todos os serviços de telecomunicações, centralizando no regulamento as linhas mestras do modelo, por meio da definição dos objetivos, abrangência, atribuições e outras diretrizes gerais, e ENDEREÇANDO AO MANUAL DE APLICAÇÃO , INSTRUMENTO NORMATIVO A SER APROVADO PELAS SUPERINTENDÊNCIAS envolvidas na gestão das pesquisas, o detalhamento da metodologia e das regras procedimentais: Como se pode depreender da própria interpretação do Conselheiro Relator a Metodologia de Aplicação será um INSTRUMENTO NORMATIVO, e, dessa forma, a Claro entende que este instrumento deve atender, inclusive, os requisitos regimentais pertinentes. O Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução n. 612 / 2013, assim disciplina: TÍTULO IV DOS PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS CAPÍTULO III Dos Procedimentos de Consulta Pública e de Consulta Interna Art. 59. A Consulta Pública tem por finalidade submeter minuta de ato normativo, documento ou matéria de interesse relevante, a críticas e sugestões do público em geral. 1 A Consulta Pública pode ser realizada pelo Conselho Diretor ou pelos Superintendentes, nas matérias de suas competências. 2 A Consulta Pública será formalizada por publicação no Diário Oficial da União, com prazo não inferior a 10 (dez) dias, devendo as críticas e as sugestões serem apresentadas conforme dispuser o respectivo instrumento deliberativo. 3 A divulgação da Consulta Pública será feita também na página da Agência na Internet, na mesma data de sua publicação no Diário Oficial da União, acompanhada, dentre outros elementos pertinentes, dos seguintes documentos relativos à matéria nela tratada: I - informes e demais manifestações das áreas técnicas da Agência; II - manifestações da Procuradoria, quando houver; III - análises e votos dos Conselheiros; IV - gravação ou transcrição dos debates ocorridos nas Sessões ou Reuniões em que a matéria foi apreciada; V - texto resumido que explique de forma clara e suficiente o objeto da consulta. 4 As críticas e as sugestões encaminhadas e devidamente justificadas deverão ser consolidadas em documento próprio a ser enviado à autoridade competente, anexado aos autos do processo administrativo da Consulta Pública, contendo as razões para sua adoção ou rejeição, e permanecerá à disposição do público na Biblioteca e na página da Agência na Internet. 5 Os pedidos de prorrogação de prazo de Consulta Pública serão decididos pelo Superintendente nas matérias de sua competência e, aqueles relativos a matérias sob a competência do Conselho Diretor, distribuídos ao Conselheiro Relator do processo submetido à Consulta Pública, exceto quando a ausência deste prejudicar a análise tempestiva do pedido, caso em que deverá ser realizado sorteio da matéria, nos termos do art. 9 deste Regimento. 6 Na fixação dos prazos para a apresentação de críticas e sugestões às Consultas Públicas, a Agência deverá considerar, entre outros, a complexidade, a relevância e o interesse público da matéria em análise. Pela leitura do caput do art. 59 já se identifica que o Manual de Aplicação possuí todos os requisitos para sua submissão à Consulta Pública, pois: - se trata de instrumento / ato normativo, conforme definido na Análise n. 70 / 2015-GCRZ; - é de interesse relevante, pois disciplinará os procedimentos metodológicos para realização e divulgação de pesquisa, produzindo impacto nas Prestadoras de Telecomunicações e nos usuários dos serviços de telecomunicações. Ainda, não obstante à determinação regimental de submissão do Manual de Aplicação à Consulta Pública, deve-se ressaltar sua importância na realização da pesquisa. O Manual de Aplicação disciplinará todas as metodologias e definições quanto a (i) definição das amotras, (ii) coleta e aplicação, (iii) estrutura de cálculo, (iv) formato de divulgação (v) realização da validação dos resultados pelas Prestadoras e Instituto de Pesquisa, (vi) canais de divulgação e público de acesso, dentre outras definições. É necessário que tais disciplinamentos sejam amplamente debatidos e criticados de forma que se evitem excessos ou omissões, o que poderia prejudicar todo o trabalho realizado, não se alcançando o objetivo pretendido. Justificativa para inclusão de novo inciso VI no artigo terceiro. Conforme disposição do parágrafo único do artigo segundo desta proposta de regulamento, o mesmo não se aplica às Prestadoras de Pequeno Porte. No entanto, esta proposta de norma não traz definição de Prestadoras de Pequeno porte, o que poderia causar certa insegurança jurídica na sua aplicação. Assim, a Claro sugere que esta definição conste deste novo regulamento e, apresentou com sugestão, a definição constante do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações RGC, aprovado pela Res. 632 / 2014. 13/05/2015 17:18:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 3º CAPÍTULO III DAS DEFINIÇÕES Art. 3.                Para fins deste regulamento, aplicam-se as seguintes definições, dentre outras previstas na regulamentação expedida pela Anatel: I.                                 Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida do usuário, consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado; II.                              Empresa Pesquisadora: empresa contratada, pelas prestadoras, para a realização das pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações; III.                           Manual de Aplicação: instrumento contendo os atributos de pesquisa, o planejamento amostral, a metodologia de pesquisa em campo, o cálculo da margem de erro, o calendário anual, a forma, o padrão, a regularidade e os meios de disponibilização ou envio das bases cadastrais e demais procedimentos operacionais necessários para a realização das pesquisas; IV.                           Qualidade percebida: expressa a percepção do usuário quanto ao desempenho da prestadora na prestação do serviço; e, V.                              Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um produto ou serviço. 73591 19 TELERJC Incluir texto VI. Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora do SMP, SCM, STFC e SeAC com até cinquenta mil Acessos em Serviço. Justificativa: Como o texto da proposta excetua a aplicação das obrigações constantes no referido regulamento às prestadoras de pequeno porte, importante constar a respectiva descrição nas definições, para que não haja qualquer dúvida sobre a caracterização de prestadora de pequeno porte. 13/05/2015 17:24:49
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 3º CAPÍTULO III DAS DEFINIÇÕES Art. 3.                Para fins deste regulamento, aplicam-se as seguintes definições, dentre outras previstas na regulamentação expedida pela Anatel: I.                                 Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida do usuário, consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado; II.                              Empresa Pesquisadora: empresa contratada, pelas prestadoras, para a realização das pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações; III.                           Manual de Aplicação: instrumento contendo os atributos de pesquisa, o planejamento amostral, a metodologia de pesquisa em campo, o cálculo da margem de erro, o calendário anual, a forma, o padrão, a regularidade e os meios de disponibilização ou envio das bases cadastrais e demais procedimentos operacionais necessários para a realização das pesquisas; IV.                           Qualidade percebida: expressa a percepção do usuário quanto ao desempenho da prestadora na prestação do serviço; e, V.                              Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um produto ou serviço. 73595 20 rbraga GVT Sugestão de inclusão do Inciso VI VI. Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até 50.000 (cinquenta mil) acessos em serviço ou, em se tratando do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado nas modalidades de Longa Distância Nacional LDN e Internacional LDI, aquela com até 50.000 (cinquenta mil) documentos de cobrança emitidos pela Prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando ambas as modalidades. Sugerimos inserir o inciso VI neste artigo para que não haja dúvida sobre a definição de Prestadora de Pequeno Porte citada no Art. 2 Parágrafo Único. 13/05/2015 17:38:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 3º CAPÍTULO III DAS DEFINIÇÕES Art. 3.                Para fins deste regulamento, aplicam-se as seguintes definições, dentre outras previstas na regulamentação expedida pela Anatel: I.                                 Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida do usuário, consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado; II.                              Empresa Pesquisadora: empresa contratada, pelas prestadoras, para a realização das pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações; III.                           Manual de Aplicação: instrumento contendo os atributos de pesquisa, o planejamento amostral, a metodologia de pesquisa em campo, o cálculo da margem de erro, o calendário anual, a forma, o padrão, a regularidade e os meios de disponibilização ou envio das bases cadastrais e demais procedimentos operacionais necessários para a realização das pesquisas; IV.                           Qualidade percebida: expressa a percepção do usuário quanto ao desempenho da prestadora na prestação do serviço; e, V.                              Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um produto ou serviço. 73608 21 ABTA PROPOSTA DE ALTERAÇÃO: II. Empresa Pesquisadora: empresa contratada pela Anatel, para a realização das pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações; PROPOSTA DE ALTERAÇÃO: III. Manual de Aplicação: instrumento normativo contendo os atributos de pesquisa, o planejamento amostral, a metodologia de pesquisa em campo, o cálculo da margem de erro, o calendário anual, a forma, o padrão, a regularidade e os meios de disponibilização das informações e demais procedimentos operacionais necessários para a realização das pesquisas, aprovado por regulamentação específica; a) O Manual de Aplicação será previamente submetido à Consulta Pública antes de sua utilização. JUSTIFICATIVA: Não parece razoável transferir aos regulados o ônus de contratação de um terceiro para a realização dessas pesquisas quando a Agência já arrecada recursos financeiros como o Fistel suficientes para financiar suas funções de regulador. Os regulados já são onerados pelo regulador nas constantes requisições por informações, e agora precisam dar conta de funções regulatórias de produção adequada das informações para fins de monitoramento dos regulados e dos mercados. Esse é um custo evitável (absorvível de outra forma), que só onera a prestação dos serviços, em prejuízo ao bem-estar dos consumidores, esquecidos no atual regime da Anatel de controle da qualidade. Se o objetivo é mesmo criar um novo regime regulatório da qualidade, a Anatel não deve cometer os mesmos erros: onerar prestadores de forma desarrazoada e impactar negativamente, por consequência, o bem-estar dos consumidores. III. Manual de Aplicação: instrumento contendo os atributos de pesquisa, o planejamento amostral, a metodologia de pesquisa em campo, o cálculo da margem de erro, o calendário anual, a forma, o padrão, a regularidade e os meios de disponibilização ou envio das bases cadastrais e demais procedimentos operacionais necessários para a realização das pesquisas; Conforme comentado na justificativa do Art. 2 da Resolução, todas as obrigações decorrentes deste regulamento serão exigíveis na forma do Manual de Aplicação (Manual). Neste sentido, tem-se que o Manual será o verdadeiro regulamento de qualidade percebida, tendo este regulamento apresentado somente princípios gerais e não as obrigações propriamente ditas. De outra forma, tem-se que o Manual é a própria essência do regulamento ora proposto, sendo necessário, portanto, que seja colocado em Consulta Pública por um prazo mínimo de 60 dias, conforme proposto anteriormente, tendo em vista a necessidade de se avaliar os impactos para as operadoras dos serviços de telecomunicações, em especial o setor de tv por assinatura que carece de regras sobre pesquisas de satisfação em seus regulamentos. A própria Análise do Conselheiro Relator (70 / 2015-GCRZ) parece entender no item 4.2.7 que o manual de aplicação é um instrumento normativo. Se se soma a isso o fato desse manual definir regras com interesse relevante para a sociedade como um todo, pois disciplinará os procedimentos metodológicos para realização e divulgação de pesquisa, produzindo impacto nas Prestadoras de Telecomunicações e nos usuários dos serviços de telecomunicações, parece necessária sua submissão a consulta pública conforme definido no Art. 59 e parágrafos do Regimento Interno da Anatel. Por fim, tendo em vista a criticidade de algumas informações presentes em bases cadastrais dos operadores, é importante adequar o texto da proposta de modo a evitar o envio de informações sensíveis, não aderentes aos objetivos de percepção de qualidade e satisfação pelo usuário. 13/05/2015 18:05:50
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 3º CAPÍTULO III DAS DEFINIÇÕES Art. 3.                Para fins deste regulamento, aplicam-se as seguintes definições, dentre outras previstas na regulamentação expedida pela Anatel: I.                                 Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida do usuário, consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado; II.                              Empresa Pesquisadora: empresa contratada, pelas prestadoras, para a realização das pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações; III.                           Manual de Aplicação: instrumento contendo os atributos de pesquisa, o planejamento amostral, a metodologia de pesquisa em campo, o cálculo da margem de erro, o calendário anual, a forma, o padrão, a regularidade e os meios de disponibilização ou envio das bases cadastrais e demais procedimentos operacionais necessários para a realização das pesquisas; IV.                           Qualidade percebida: expressa a percepção do usuário quanto ao desempenho da prestadora na prestação do serviço; e, V.                              Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um produto ou serviço. 73620 22 telcomp Alterar o inciso I: I. Atributo: é a característica do serviço da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida do usuário, consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado. Excluir o inciso III. Alterar o inciso IV: IV. Qualidade percebida: expressa a percepção do usuário com relação ao serviço contratado. Cumpre esclarecer que a pesquisa a ser realizada busca aferir a percepção do usuário quanto ao serviço contratado e não uma percepção subjetiva do usuário com relação à imagem da prestadora. Quanto à sugestão de exclusão do inciso III, entendemos que a edição de Manual de Aplicação não parece adequada para a construção dos atributos de pesquisa, o planejamento amostral, a metodologia de pesquisa em campo, o cálculo da margem de erro, o calendário anual, a forma, o padrão, a regularidade e os meios de disponibilização ou envio das bases cadastrais e demais procedimentos operacionais necessários para a realização das pesquisas, pois todos estes itens, na prática, criarão novas obrigações para as operadoras, pois não assegura a ampla participação das prestadoras e, assim, não é a forma adequada para a edição deste conteúdo. Assim, entendemos que todos os elementos previstos para o Manual de Aplicação deveriam constar em Anexos ao Regulamento proposto ou em novo Regulamento, que nos termos do Regimento Interno desta r. Agência deverá ser submetido a análise de impacto regulatório e processo de Consulta Pública e, assim, contará com a participação das prestadoras e da sociedade em sua construção. No mais, considerando que o novo Regulamento compreende pesquisas relativas a todos os serviços de telecomunicações, é fundamental que se construam os critérios (previstos para o Manual) com muita cautela para que não haja inconsistências ou incompatibilidades com características específicas de cada serviço e sob essa ótica também é importante que as prestadoras dos mais diversos serviços de telecomunicações possam participar do processo de construção dos critérios e especificações das pesquisas. A simples elaboração de Manual, na prática, não garante a participação das prestadoras nos debates relativos aos critérios a serem seguidos na elaboração das pesquisas. No que tange ao inciso IV, mais uma vez, vale frisar que se está buscando avaliar a percepção do usuário quanto ao serviço contratado da prestadora. 13/05/2015 21:13:30
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 3º CAPÍTULO III DAS DEFINIÇÕES Art. 3.                Para fins deste regulamento, aplicam-se as seguintes definições, dentre outras previstas na regulamentação expedida pela Anatel: I.                                 Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida do usuário, consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado; II.                              Empresa Pesquisadora: empresa contratada, pelas prestadoras, para a realização das pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações; III.                           Manual de Aplicação: instrumento contendo os atributos de pesquisa, o planejamento amostral, a metodologia de pesquisa em campo, o cálculo da margem de erro, o calendário anual, a forma, o padrão, a regularidade e os meios de disponibilização ou envio das bases cadastrais e demais procedimentos operacionais necessários para a realização das pesquisas; IV.                           Qualidade percebida: expressa a percepção do usuário quanto ao desempenho da prestadora na prestação do serviço; e, V.                              Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um produto ou serviço. 73630 23 TIM Celula 1.Alterar o inciso I conforme abaixo: I. Atributo: é o item referente ao serviço provido pela prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida do usuário; 2. Alterar o item II conforme abaixo: II. Instituto de Pesquisa de Mercado: empresa especializada em Pesquisa de Mercado, contratada pelas prestadoras para a realização das pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações; 3. Alterar o item III conforme abaixo: III. Manual de Aplicação: instrumento contendo os atributos de pesquisa, o planejamento e distribuição amostral (detalhada por área geográfica, segmento e operadora), a metodologia de pesquisa em campo, a forma de coleta, a especificação do público alvo (principalmente o usuário que tenha tido experiência com cada item do serviço), filtros de idade e segmento, o cálculo da margem de erro, o calendário anual, a forma, o padrão, a regularidade e os meios de disponibilização ou envio das bases cadastrais e os demais procedimentos operacionais necessários para a realização das pesquisas; 4. Alterar o item IV conforme abaixo: IV. Qualidade percebida: expressa a percepção do usuário quanto à prestação do serviço da Prestadora. 5. Alterar o item V conforme abaixo: V. Satisfação: é um construto psicológico que descreve a avaliação da experiência total de uso de um indivíduo ou instituição com um produto ou serviço. 6. Incluir inciso VI, conforme abaixo: VI. Prestadora de Pequeno Porte: prestadora com até cinquenta mil Acessos em Operação. 1. O objeto da avaliação é o serviço provido pela prestadora e não a prestadora em si. Para facilitar o entendimento dos usuários, a TIM sugere simplificar a definição de atributo , considerando se tratar apenas do item a ser avaliado , o que não requer maiores detalhes na sua definição. Desta forma, reduz a possibilidade de interpretações equivocadas pelos usuários; 2. A TIM sugere a alteração do termo Empresa Pesquisadora para Instituto de Pesquisa de Mercado para garantir que a pesquisa será realizada por Instituto especializado em pesquisa de Mercado. Incluir a referência a um Instituto de Pesquisa de Mercado vincula o termo às empresas afiliadas à ABEP (Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa) que seguem o código de conduta Internacional ICC / ESOMAR, o que tende a propiciar melhor confiabilidade do Instituto contratado; 3. A TIM sugere complementar, de forma não exaustiva, a definição de Manual de Aplicação para que os principais critérios de realização da pesquisa estejam descritos de forma mais clara, específica e completa no Regulamento. Desta forma, garante-se maior previsibilidade e assertividade com relação à amostra, o público alvo, a metodologia e custos envolvidos; 4. A percepção que não pressuporia experiência com o serviço, é baseada apenas na Imagem do serviço e não no efetivo desempenho deste. Para avaliar o desempenho deve-se garantir que o usuário experimentou / utilizou o serviço. A avaliação da satisfação com a prestação do serviço da prestadora pressuporia, portanto, a experiência com a utilização do serviço; 5. Tal contribuição propõe meros ajustes de texto no inciso IV do artigo 3 , sem interferir em seu conteúdo, buscando tornar a leitura mais específica, fácil e objetiva aos usuários; 6. Novo inciso VI - A fim de evitar eventuais dúvidas ou interpretações equivocadas nos termos utilizados ao longo deste Regulamento, a TIM sugere incluir a definição dos conceitos já descritos nos Regulamentos de Qualidade vigentes para o SMP, STFC e SCM. 13/05/2015 22:32:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 3º CAPÍTULO III DAS DEFINIÇÕES Art. 3.                Para fins deste regulamento, aplicam-se as seguintes definições, dentre outras previstas na regulamentação expedida pela Anatel: I.                                 Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida do usuário, consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado; II.                              Empresa Pesquisadora: empresa contratada, pelas prestadoras, para a realização das pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações; III.                           Manual de Aplicação: instrumento contendo os atributos de pesquisa, o planejamento amostral, a metodologia de pesquisa em campo, o cálculo da margem de erro, o calendário anual, a forma, o padrão, a regularidade e os meios de disponibilização ou envio das bases cadastrais e demais procedimentos operacionais necessários para a realização das pesquisas; IV.                           Qualidade percebida: expressa a percepção do usuário quanto ao desempenho da prestadora na prestação do serviço; e, V.                              Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um produto ou serviço. 73644 24 matarazzo CAPÍTULO III DAS DEFINIÇÕES Art. 3. Para fins deste regulamento, aplicam-se as seguintes definições, dentre outras previstas na regulamentação expedida pela Anatel: I. Atributo: conjunto de informações que definem as dimensões do construto a ser pesquisado; II. Empresa Pesquisadora: empresa responsável pelo planejamento, estruturação e realização das pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo; III. Manual de Aplicação: instrumento contendo as premissas e objetivos das pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo, complementados pelas informações e critérios científicos aplicados para planejamento e estruturação das pesquisas, incluindo, entre outras, informações relativas aos atributos de pesquisa, o planejamento amostral, a metodologia de pesquisa em campo, o cálculo da margem de erro, o calendário anual, a forma, o padrão, a regularidade e os meios de disponibilização ou envio das bases cadastrais e demais procedimentos operacionais necessários para a realização das pesquisas; As justificativas estão apresentadas na contribuição apresentada ao item Resolução. 13/05/2015 23:36:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 4º TÍTULO II DAS pesquisaS Art. 4.                As pesquisas deverão ser realizadas de modo a retratar fidedignamente a visão dos usuários acerca da prestação dos serviços de telecomunicações. 73558 25 ctbc tel ALTERAÇÃO do texto do Art. 4 , conforme texto abaixo: Art. 4. As pesquisas deverão ser realizadas de modo a retratar a visão dos usuários acerca da prestação dos serviços de telecomunicações, observadas as limitações técnicas das pesquisas de opinião. A retratação fidedigna somente é possível com a realização de censos, onde toda a população é pesquisada. Qualquer pesquisa que não envolva toda a população, por mais representativa e tecnicamente correta, não pode garantir a reprodução fidedigna da população, até por isto, toda pesquisa que se utiliza de amostra se utiliza de intervalos de confiança que buscam garantir a probabilidade de existência do evento pesquisado dentro daquele intervalo e em determinada probabilidade. Portanto, sugere-se a alteração para que não seja imposto aos regulados a necessidade de censo para aferição da qualidade percebida. 12/05/2015 17:23:01
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 4º TÍTULO II DAS pesquisaS Art. 4.                As pesquisas deverão ser realizadas de modo a retratar fidedignamente a visão dos usuários acerca da prestação dos serviços de telecomunicações. 73567 26 picolo PROPOSTA DE ALTERAÇÃO ART. 4 : Art. 4. As pesquisas deverão ser realizadas de modo a retratar fidedignamente a visão dos usuários acerca da prestação dos serviços de telecomunicações, considerando a margem de erro definida no Manual de Aplicação. JUSTIFICATIVA PROPOSTA DE ALTERAÇÃO ART. 4 : A retratação fidedigna na sua totalidade somente é possível com a realização de censos, onde toda a população é pesquisada. Isto tornaria a realização da pesquisa extremamente onerosa e para não cair na exigência desta forma de realização de pesquisas é necessário considerar a existência de margem de erro conforme previsto no Manual de Aplicação que, pela sua importância na definição dos aspectos das pesquisas, cada vez mais precisa ser submetido a um processo de Consulta Pública. 13/05/2015 10:42:01
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 4º TÍTULO II DAS pesquisaS Art. 4.                As pesquisas deverão ser realizadas de modo a retratar fidedignamente a visão dos usuários acerca da prestação dos serviços de telecomunicações. 73588 27 battistel A Claro solicita a exclusão do artigo quarto. Justificativa para exclusão do artigo quarto. Pesquisas realizadas retratam, a partir de uma amostra adequada, um resultado que observa um índice de precisão e confiança previamente estabelecidos. O artigo quarto ao descrever que a pesquisa irá RETRATAR FIDEDIGNAMENTE parece referenciar a um censo, onde, todo um universo é consultado / pesquisado, o que não está aderente ao objeto da presente norma. 13/05/2015 17:19:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 4º TÍTULO II DAS pesquisaS Art. 4.                As pesquisas deverão ser realizadas de modo a retratar fidedignamente a visão dos usuários acerca da prestação dos serviços de telecomunicações. 73597 28 rbraga GVT Sugestão de inclusão do Parágrafo único Parágrafo único: As perguntas que compõe os questionários das pesquisas não devem ultrapassar as obrigações regulamentares e definidas nos contratos de prestação de serviço celebrado entre as partes. Sugerimos a inserção do parágrafo, pois entendemos que as pesquisas de satisfação têm por objetivo avaliar a qualidade do serviço prestado em relação ao que foi acordado com o cliente, diferentemente de uma pesquisa de marketing, que pode buscar identificar os desejos e necessidades dos clientes. Para exemplificar, consideramos correto pesquisar se o valor cobrado está de acordo com o que foi contratado e não se os preços dos serviços estão altos , da mesma forma, se os reparos são executados no prazo acordado ao invés de os reparos são executados rapidamente . É importante lembrar que a percepção do usuário sobre o serviço prestado pode ser afetada por fatores que independem do cumprimento das obrigações da Prestadora. Exemplificando: O reajuste, mesmo que devidamente comunicado nos prazos e índices permitidos, pode afetar a percepção do usuário em relação à cobrança e oferta da Prestadora. 13/05/2015 17:41:50
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 4º TÍTULO II DAS pesquisaS Art. 4.                As pesquisas deverão ser realizadas de modo a retratar fidedignamente a visão dos usuários acerca da prestação dos serviços de telecomunicações. 73609 29 ABTA PROPOSTA DE ALTERAÇÃO: Art. 4. As pesquisas deverão ser realizadas de modo a retratar a visão dos usuários acerca da prestação dos serviços de telecomunicações, observadas as limitações técnicas das pesquisas de opinião. JUSTIFICATIVA: A retratação fidedigna somente é possível com a realização de censos, onde toda a população é pesquisada. Qualquer pesquisa que não envolva toda a população, por mais representativa e tecnicamente correta, não pode garantir a reprodução fidedigna da população, até por isto, toda pesquisa que se utiliza de amostra se utiliza de intervalos de confiança que buscam garantir a probabilidade de existência do evento pesquisado dentro daquele intervalo e em determinada probabilidade. Portanto, sugere-se a alteração para que não seja imposto aos regulados a necessidade de censo para aferição da qualidade percebida. 13/05/2015 18:06:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 4º TÍTULO II DAS pesquisaS Art. 4.                As pesquisas deverão ser realizadas de modo a retratar fidedignamente a visão dos usuários acerca da prestação dos serviços de telecomunicações. 73631 30 TIM Celula Alterar o artigo 4 conforme abaixo: Art. 4. As pesquisas deverão ser realizadas de modo a retratar da melhor forma a opinião dos usuários acerca da prestação dos serviços de telecomunicações. Tal contribuição propõe meros ajustes de texto, sem interferir em seu conteúdo, buscando tornar a leitura mais fácil e objetiva aos usuários. A pesquisa de mercado retrata a opinião dos usuários com o serviço prestado. Não seria uma aferição técnica que retrate fidedignamente algum indicador ou serviço, mas uma avaliação baseada na opinião da pessoa sobre sua experiência e satisfação com o serviço prestado. 13/05/2015 22:32:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 5º Art. 5 As pesquisas deverão ser realizadas anualmente para cada um dos serviços mencionados nos incisos do art. 2. deste Regulamento. 73559 31 ctbc tel ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO Art. 5 conforme texto a seguir e inclusão de PARÁGRAFO ÚNICO: Art. 5 As pesquisas devem ser realizadas somente uma vez ao ano para cada um dos serviços mencionados nos incisos do art. 2. deste Regulamento. Parágrafo único: É facultado à Anatel, desde que devidamente justificado, decidir sobre a necessidade ou não da realização das referidas pesquisas ano a ano. É preciso deixar claro que a periodicidade anual diz respeito à pesquisa, e não a sua divulgação. A realização da pesquisa envolve custos financeiros, operacionais, transacionais, que se forem repetidos ano a ano, e se tornarem custos de rotina para os prestadores, impactarão preços, qualidade dos serviços, prejudicando consumidores. Até para o próprio regulador a realização constante e desnecessária dessas pesquisas pode significar aumento de custos operacionais e transacionais. Por isso a sua faculdade, em um juízo de custo / benefício, decidir pela sua realização em determinado ano ou não. 12/05/2015 17:29:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 5º Art. 5 As pesquisas deverão ser realizadas anualmente para cada um dos serviços mencionados nos incisos do art. 2. deste Regulamento. 73594 32 TELERJC Alterar o texto: Art. 5 As pesquisas deverão ser realizadas e divulgadas anualmente para cada um dos serviços mencionados nos incisos do art. 2. deste Regulamento. A alteração se faz necessária para que não haja um distanciamento entre a realização da pesquisa e a divulgação. O mercado de Telecom evolui muito rapidamente e se os resultados forem divulgados com relativa defasagem frente à realização da pesquisa, isso pode implicar uma avaliação não totalmente fidedigna dos resultados obtidos no momento da pesquisa e em iniciativas de qualidade extemporâneas em algumas situações. 13/05/2015 17:27:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 5º Art. 5 As pesquisas deverão ser realizadas anualmente para cada um dos serviços mencionados nos incisos do art. 2. deste Regulamento. 73598 33 rbraga GVT - Sugestão de alteração do texto do Parágrafo Art. 5 As pesquisas deverão ser realizadas e divulgadas anualmente para cada um dos serviços mencionados nos incisos do art. 2. deste Regulamento. Sugerimos a alteração no texto para que a divulgação das pesquisas sempre ocorra no ano em que foram realizadas para que reflitam o cenário mais atual das Prestadoras, evitando serem publicadas muito tempo depois de serem realizadas. 13/05/2015 17:43:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 5º Art. 5 As pesquisas deverão ser realizadas anualmente para cada um dos serviços mencionados nos incisos do art. 2. deste Regulamento. 73610 34 ABTA PROPOSTA DE ALTERAÇÃO E INCLUSÃO DE PARÁGRAFO: Art. 5 As pesquisas devem ser realizadas somente uma vez ao ano para cada um dos serviços mencionados nos incisos do art. 2. deste Regulamento. Parágrafo único: É facultado à Anatel, desde que devidamente justificado, decidir sobre a necessidade ou não da realização das referidas pesquisas ano a ano. JUSTIFICATIVA: É preciso deixar claro que a periodicidade anual diz respeito à pesquisa, e não a sua divulgação. A realização da pesquisa envolve custos financeiros, operacionais, transacionais, que se forem repetidos ano a ano, e se tornarem custos de rotina para os prestadores, impactarão preços, qualidade dos serviços, prejudicando consumidores. Até para o próprio regulador a realização constante e desnecessária dessas pesquisas pode significar aumento de custos operacionais e transacionais. Por isso a faculdade da Anatel, em um juízo de custo / benefício, justificado, de decidir pela sua realização em determinado ano ou não. 13/05/2015 18:08:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 5º Art. 5 As pesquisas deverão ser realizadas anualmente para cada um dos serviços mencionados nos incisos do art. 2. deste Regulamento. 73632 35 TIM Celula . . 13/05/2015 22:32:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 5º Art. 5 As pesquisas deverão ser realizadas anualmente para cada um dos serviços mencionados nos incisos do art. 2. deste Regulamento. 73645 36 matarazzo Art. 5 Art. 5 As pesquisas deverão ser realizadas anualmente para cada uma das modalidades de serviço de telecomunicações de interesse coletivo. Paragrafo único. Caso as condições de prestação venham a exigir o cronograma para a realização das pesquisas poderá ser alterado por decisão do Conselho Diretor da Agência. As justificativas estão apresentadas na contribuição apresentada ao item Resolução. 13/05/2015 23:40:18
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 6º Art. 6.                A Anatel acompanhará todas as etapas de aplicação das pesquisas. 73621 37 telcomp Alterar o art. 6 : Art. 6 . A Anatel poderá acompanhar qualquer etapa de aplicação das pesquisas, mediante comunicação prévia às prestadoras. A fim de operacionalizar o acompanhamento das pesquisas pela Agência, caso esta tenha interesse (e não a obrigação de fazê-lo), é importante que se comunique previamente as prestadoras que poderão, em tempo hábil, alinhar este procedimento com a empresa pesquisadora contratada. 13/05/2015 21:13:30
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 6º Art. 6.                A Anatel acompanhará todas as etapas de aplicação das pesquisas. 73633 38 TIM Celula Alterar o art. 6 conforme abaixo: Art. 6 . A Anatel poderá acompanhar qualquer etapa de aplicação das pesquisas, conforme previamente alinhado com as prestadoras. A alteração sugerida visa tornar o acompanhamento da aplicação das pesquisas uma faculdade da Agência, sem criar uma obrigação para a ANATEL. Além disso, é importante que este acompanhamento seja previamente comunicado às Prestadoras para que estas possam comunicar ao Instituto de Pesquisa contratado e acompanhar a etapa, caso desejem. 13/05/2015 22:32:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 6º Art. 6.                A Anatel acompanhará todas as etapas de aplicação das pesquisas. 73646 39 matarazzo Art. 6 Art. 6. A Anatel acompanhará todas as etapas de planejamento, estruturação e realização das pesquisas. As justificativas estão apresentadas na contribuição apresentada ao item Resolução. 13/05/2015 23:42:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 7º Art. 7.                O processo de amostragem, em cada pesquisa, deverá considerar um intervalo de confiança de, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento). Parágrafo único. A margem de erro da pesquisa será definida em Manual de Aplicação, podendo variar entre 5% (cinco por cento) e 10% (dez por cento). 73474 40 cesarlanzo Parágrafo único: Por cada PARTIÇÃO será estabelecida uma quantidade mínima de 8.000 amostras. Poderão ocorrer problemas de não se atingir um intervalo de confiança de 95% devido à falta de amostras. No Parágrafo único. Os dispositivos deste Regulamento não se aplicam às Prestadoras de Pequeno Porte. não é suficiente para evitar esta situação, pois no caso, por exemplo, da PARTIÇÃO (STFC - CTBC - MS) a quantidade de amostras seria baixa, entre outros casos. Na pesquisa de satisfação anterior, para cada caso de entrevista feita com sucesso foram necessárias de 5 a 20 amostras, como o número máximo de entrevistas por PARTIÇÃO seria de 388, multiplicado por 20, resultaria em 7.760 29/04/2015 09:15:41
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 7º Art. 7.                O processo de amostragem, em cada pesquisa, deverá considerar um intervalo de confiança de, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento). Parágrafo único. A margem de erro da pesquisa será definida em Manual de Aplicação, podendo variar entre 5% (cinco por cento) e 10% (dez por cento). 73634 41 TIM Celula A TIM sugere alterar a numeração do parágrafo único para 1 e incluir o 2 conforme abaixo: 2 : Não serão consideradas no processo de amostragem as Unidades da Federação com menos de 10.000 (dez mil) usuários do serviço pesquisado Importante destacar que as Unidades da Federação com menos de 10.000 usuários geram grande dificuldade de atingir a quantidade de entrevistas válidas necessárias, bem como de se atingir a margem de erro estipulada. A título de exemplo, em pesquisas anteriores referentes ao serviço de SCM para Unidades da Federação com pequena quantidade de usuários não foi possível completar a amostra mínima necessária. Para evitar pesquisas improdutivas, portanto, deve-se especificar a exclusão das UFs com poucos clientes. A experiência da EAD / 700MHz junto ao GIRED também deveria ser levada em consideração para a formulação desta metodologia. 13/05/2015 22:32:54
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 7º Art. 7.                O processo de amostragem, em cada pesquisa, deverá considerar um intervalo de confiança de, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento). Parágrafo único. A margem de erro da pesquisa será definida em Manual de Aplicação, podendo variar entre 5% (cinco por cento) e 10% (dez por cento). 73647 42 matarazzo Retirar o artigo a matéria deve ser tratada, inicialmente, no manual e, posteriormente na norma especifica. As justificativas estão apresentadas na contribuição apresentada ao item Resolução. 13/05/2015 23:44:49
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 8º Art. 8.                As informações obtidas durante a realização das pesquisas serão agregadas e terão representatividade estatística por Unidade Federativa (UF), conforme metodologia estatística descrita no manual de aplicação. 73475 43 ALEX CASTRO BITTENCOURT Art. 8. As informações obtidas durante a realização das pesquisas serão agregadas e terão representatividade estatística, conforme metodologia estatística descrita no manual de aplicação, por: I. Unidade Federativa (UF) para os casos dos parágrafos II e IV do artigo 2 , e II. Por Área de Numeração e Unidade Federativa (UF), para os parágrafos I e III do artigo 2 . Devido o Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida provavelmente ser muito nas diversas áreas de numeração de um mesmo estado, principalmente quando da avaliação dos serviços de SMP e STFC. 29/04/2015 12:02:09
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 8º Art. 8.                As informações obtidas durante a realização das pesquisas serão agregadas e terão representatividade estatística por Unidade Federativa (UF), conforme metodologia estatística descrita no manual de aplicação. 73582 44 nextel tel Inciso I. A representatividade estatística por Unidade Federativa será definida em conjunto com as prestadoras envolvidas na pesquisa realizada, e será determinada em cada UF após aprovação das prestadoras envolvidas. Deve estar claro e definido em concordância com todas as prestadoras o que é considerado como representatividade estatística para a realização da pesquisa em determinada Unidade Federativa. 13/05/2015 17:31:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 8º Art. 8.                As informações obtidas durante a realização das pesquisas serão agregadas e terão representatividade estatística por Unidade Federativa (UF), conforme metodologia estatística descrita no manual de aplicação. 73635 45 TIM Celula . . 13/05/2015 22:32:54
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 9º TÍTULO III DAS ATRIBUIÇÕES CAPÍTULO I DAS ATRIBUIÇÕES DA ANATEL Art. 9.                 Cabe à Anatel: I.                                 elaborar e publicar o Manual de Aplicação; II.                              elaborar os questionários a serem utilizados na pesquisa; III.                           sortear as amostras a partir das bases cadastrais disponibilizadas pelas prestadoras a fim de obter a relação dos usuários para a execução da pesquisa, na forma estabelecida no Manual de Aplicação; IV.                           analisar e validar os relatórios e os dados da pesquisa enviados pela empresa pesquisadora; e, V.                              divulgar os resultados obtidos, na forma deste Regulamento. 1                            O Manual de Aplicação previsto no inciso I deste artigo será aprovado, por meio de despacho decisório conjunto dos Superintendentes de Relações com os Consumidores e de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses antes do início da pesquisa. 73553 46 FPROCONSP Art. 9 (...) II. elaborar os questionários a serem utilizados na pesquisa, após a realização da consulta pública; Submeter os questionários à consulta pública, além de dar transparência à sociedade, enriquece e aperfeiçoa o instrumento. 12/05/2015 09:38:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 9º TÍTULO III DAS ATRIBUIÇÕES CAPÍTULO I DAS ATRIBUIÇÕES DA ANATEL Art. 9.                 Cabe à Anatel: I.                                 elaborar e publicar o Manual de Aplicação; II.                              elaborar os questionários a serem utilizados na pesquisa; III.                           sortear as amostras a partir das bases cadastrais disponibilizadas pelas prestadoras a fim de obter a relação dos usuários para a execução da pesquisa, na forma estabelecida no Manual de Aplicação; IV.                           analisar e validar os relatórios e os dados da pesquisa enviados pela empresa pesquisadora; e, V.                              divulgar os resultados obtidos, na forma deste Regulamento. 1                            O Manual de Aplicação previsto no inciso I deste artigo será aprovado, por meio de despacho decisório conjunto dos Superintendentes de Relações com os Consumidores e de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses antes do início da pesquisa. 73560 47 ctbc tel ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO INCISO II, conforme texto a seguir: II. Coordenar, junto às operadoras e as entidades de pesquisa, a elaboração dos questionários contidos nos manuais e que serão utilizados nas pesquisas; ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO 1 e RENUMERAÇÃO PARA PARÁGRAFO ÚNICO, conforme texto a seguir: Parágrafo Único: O Manual de Aplicação previsto no inciso I deste artigo será aprovado, por meio de despacho decisório conjunto dos Superintendentes de Relações com os Consumidores e de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses antes do início da pesquisa, após submetidos à Consulta Pública na forma do Art. 2 desta Resolução. - Inciso II - Como condicionante de obrigações das empresas e determinante dos resultados das pesquisas, os questionários a serem utilizados devem ser parte integrante do Manual de Aplicação, a ser posto em consulta pública. Tais questionários precisam ser discutidos previamente com as operadoras e com as empresas pesquisadoras, tendo em vista seu conhecimento técnico e operacional para a correta elaboração do questionário, sob o risco de produzir uma pesquisa que não reflita a real percepção do usuário sobre o serviço pesquisado. - 1 - Conforme comentado na justificativa do Art. 2 da Resolução, todas as obrigações decorrentes deste regulamento serão exigíveis na forma do Manual de Aplicação (Manual). Neste sentido, tem-se que o Manual será o verdadeiro regulamento de qualidade percebida, tendo este regulamento apresentado somente princípios gerais e não as obrigações propriamente ditas. De outra forma, tem-se que o Manual é a própria essência do regulamento ora proposto, sendo necessário, portanto, que seja colocado em Consulta Pública por um prazo mínimo de 60 dias, conforme proposto anteriormente, tendo em vista a necessidade de se avaliar os impactos para as operadoras dos serviços de telecomunicações. 12/05/2015 17:39:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 9º TÍTULO III DAS ATRIBUIÇÕES CAPÍTULO I DAS ATRIBUIÇÕES DA ANATEL Art. 9.                 Cabe à Anatel: I.                                 elaborar e publicar o Manual de Aplicação; II.                              elaborar os questionários a serem utilizados na pesquisa; III.                           sortear as amostras a partir das bases cadastrais disponibilizadas pelas prestadoras a fim de obter a relação dos usuários para a execução da pesquisa, na forma estabelecida no Manual de Aplicação; IV.                           analisar e validar os relatórios e os dados da pesquisa enviados pela empresa pesquisadora; e, V.                              divulgar os resultados obtidos, na forma deste Regulamento. 1                            O Manual de Aplicação previsto no inciso I deste artigo será aprovado, por meio de despacho decisório conjunto dos Superintendentes de Relações com os Consumidores e de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses antes do início da pesquisa. 73568 48 picolo PROPOSTA DE ALTERAÇÃO DO INCISO II DO ART. 9 : II. Coordenar, junto às operadoras e as entidades de pesquisa, a elaboração dos questionários a serem utilizados nas pesquisas; PROPOSTA DE ALTERAÇÃO DO 1 DO ART. 9 E RENUMERAÇÃO PARA PARÁGRAFO ÚNICO: Parágrafo Único: O Manual de Aplicação previsto no inciso I deste artigo será aprovado, por meio de despacho decisório conjunto dos Superintendentes de Relações com os Consumidores e de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses antes do início da pesquisa, conforme regulamentação específica (ou anexo a este Regulamento) e após submissão a processo de Consulta Pública. JUSTIFICATIVA PROPOSTA DE ALTERAÇÃO INCISO II ART. 9 : Como condicionante de obrigações das empresas e determinante dos resultados das pesquisas, os questionários a serem utilizados devem ser parte integrante do Manual de Aplicação, a ser posto em consulta pública. Tais questionários precisam ser discutidos previamente com as operadoras e com as empresas pesquisadoras, tendo em vista conhecimento técnico e operacional delas para a correta elaboração dos mesmos, sob o risco de produzir pesquisas que não reflitam a real percepção do usuário sobre o serviço pesquisado. JUSTIFICATIVA PROPOSTA DE ALTERAÇÃO DO 1 DO ART. 9 E RENUMERAÇÃO PARA PARÁGRAFO ÚNICO: Conforme comentado na justificativa do Art. 2 da Resolução, todas as obrigações decorrentes deste regulamento serão exigíveis na forma do Manual de Aplicação (Manual). Neste sentido, tem-se que o Manual será o verdadeiro regulamento de qualidade percebida, tendo este regulamento apresentado somente princípios gerais e não as obrigações propriamente ditas. De outra forma, tem-se que o Manual é a própria essência do regulamento ora proposto, sendo necessário, portanto, que seja colocado em Consulta Pública por um prazo mínimo de 60 dias, conforme proposto anteriormente, tendo em vista a necessidade de se avaliar os impactos para as operadoras dos serviços de telecomunicações. 13/05/2015 10:42:01
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 9º TÍTULO III DAS ATRIBUIÇÕES CAPÍTULO I DAS ATRIBUIÇÕES DA ANATEL Art. 9.                 Cabe à Anatel: I.                                 elaborar e publicar o Manual de Aplicação; II.                              elaborar os questionários a serem utilizados na pesquisa; III.                           sortear as amostras a partir das bases cadastrais disponibilizadas pelas prestadoras a fim de obter a relação dos usuários para a execução da pesquisa, na forma estabelecida no Manual de Aplicação; IV.                           analisar e validar os relatórios e os dados da pesquisa enviados pela empresa pesquisadora; e, V.                              divulgar os resultados obtidos, na forma deste Regulamento. 1                            O Manual de Aplicação previsto no inciso I deste artigo será aprovado, por meio de despacho decisório conjunto dos Superintendentes de Relações com os Consumidores e de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses antes do início da pesquisa. 73575 49 nextel tel 1 O Manual de Aplicação previsto no inciso I, os questionários a serem utilizados na pesquisa previso no inciso II e as amostras das bases cadastrais previstas no inciso III, serão aprovados por meio de despacho decisório conjunto dos Superintendentes de Relações com os Consumidores e de Planejamento e Regulamentação, em até 3 (três) meses antes do início da pesquisa, e somente após a validação das prestadoras envolvidas, que deverão ratificar as informações nele constantes, ou, em caso de incongruência, retificar as informações de forma justificada. Sobre as atribuições da Anatel está prevista a entrega do manual 2 (dois) meses antes do início da pesquisa, o que a Nextel entende ser pouco prazo, em princípio. Há muitos detalhes a serem ajustados na pesquisa e será necessário tempo para levantamento de dados e verificação, haja vista que o envio da base de dados deverá ser realizado 45 (quarenta e cinco) dias antes da pesquisa, então as prestadoras terão apenas 15 (quinze) dias, se mantido este prazo de apenas 2 (dois) meses para início da pesquisa, para providenciar todas as informações nos moldes do novo manual. Portanto, sugere-se a alteração deste dispositivo. 13/05/2015 17:30:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 9º TÍTULO III DAS ATRIBUIÇÕES CAPÍTULO I DAS ATRIBUIÇÕES DA ANATEL Art. 9.                 Cabe à Anatel: I.                                 elaborar e publicar o Manual de Aplicação; II.                              elaborar os questionários a serem utilizados na pesquisa; III.                           sortear as amostras a partir das bases cadastrais disponibilizadas pelas prestadoras a fim de obter a relação dos usuários para a execução da pesquisa, na forma estabelecida no Manual de Aplicação; IV.                           analisar e validar os relatórios e os dados da pesquisa enviados pela empresa pesquisadora; e, V.                              divulgar os resultados obtidos, na forma deste Regulamento. 1                            O Manual de Aplicação previsto no inciso I deste artigo será aprovado, por meio de despacho decisório conjunto dos Superintendentes de Relações com os Consumidores e de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses antes do início da pesquisa. 73590 50 battistel A Claro sugere alterar a redação do inciso I do artigo nono, conforme abaixo: I. submter à Consulta Pública o Manual de Aplicação previamente à sua utilização; A Claro sugere alterar a redação do inciso II do artigo nono, conforme abaixo: II. Submeter à Consulta Pública, os questionários a serem utilizados na pesquisa, que constituirão parte integrante do Manual de Aplicação; A Claro sugere inserir novo inciso IV-A ao artigo nono, conforme abaixo: IV-A. Submeter os relatórios e os dados da pesquisa enviados pela empresa pesquisadora às Prestadoras de Telecomunicações para análise e validação; A Claro sugere alterar a redação do inciso V ao artigo nono, conforme abaixo: V. divulgar os resultados obtidos, na forma ESTABELECIDA NO MANUAL DE APLICAÇÃO. A Claro sugere alterar a redação do parágrafo primeiro ao artigo nono, conforme abaixo: 1 O Manual de Aplicação previsto no inciso I deste artigo será SUBMETIDO À CONSULTA PÚBLICA PREVIAMENTE À SUA UTILIZAÇÃO, SENDO POSTERIORMENTE aprovado por meio de despacho decisório conjunto dos Superintendentes de Relações com os Consumidores e de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses antes do início da pesquisa. Justificativa para alteração na redação do inciso I do artigo nono. A Análise n. 70 / 2015-GCRZ, emitida pelo Conselheiro Rodrigo Zerbone Loureiro, que suporta esta Consulta Pública n. 10 / 2015, esclarece em seu item 4.2.7 o caráter de Instrumento Normativo do Manual de Aplicação , conforme abaixo: 4.2.7 A proposta ora submetida à deliberação, assim, consolida os dois paradigmas de pesquisa de opinião atualmente coexistentes em modelo único de pesquisa, incorporando atributos e premissas convergentes para todos os serviços de telecomunicações, centralizando no regulamento as linhas mestras do modelo, por meio da definição dos objetivos, abrangência, atribuições e outras diretrizes gerais, e ENDEREÇANDO AO MANUAL DE APLICAÇÃO , INSTRUMENTO NORMATIVO A SER APROVADO PELAS SUPERINTENDÊNCIAS envolvidas na gestão das pesquisas, o detalhamento da metodologia e das regras procedimentais: Como se pode depreender da própria interpretação do Conselheiro Relator a Metodologia de Aplicação será um INSTRUMENTO NORMATIVO, e, dessa forma, a Claro entende que este instrumento deve atender, inclusive, os requisitos regimentais pertinentes. O Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução n. 612 / 2013, assim disciplina: TÍTULO IV DOS PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS CAPÍTULO III Dos Procedimentos de Consulta Pública e de Consulta Interna Art. 59. A Consulta Pública tem por finalidade submeter minuta de ato normativo, documento ou matéria de interesse relevante, a críticas e sugestões do público em geral. 1 A Consulta Pública pode ser realizada pelo Conselho Diretor ou pelos Superintendentes, nas matérias de suas competências. 2 A Consulta Pública será formalizada por publicação no Diário Oficial da União, com prazo não inferior a 10 (dez) dias, devendo as críticas e as sugestões serem apresentadas conforme dispuser o respectivo instrumento deliberativo. 3 A divulgação da Consulta Pública será feita também na página da Agência na Internet, na mesma data de sua publicação no Diário Oficial da União, acompanhada, dentre outros elementos pertinentes, dos seguintes documentos relativos à matéria nela tratada: I - informes e demais manifestações das áreas técnicas da Agência; II - manifestações da Procuradoria, quando houver; III - análises e votos dos Conselheiros; IV - gravação ou transcrição dos debates ocorridos nas Sessões ou Reuniões em que a matéria foi apreciada; V - texto resumido que explique de forma clara e suficiente o objeto da consulta. 4 As críticas e as sugestões encaminhadas e devidamente justificadas deverão ser consolidadas em documento próprio a ser enviado à autoridade competente, anexado aos autos do processo administrativo da Consulta Pública, contendo as razões para sua adoção ou rejeição, e permanecerá à disposição do público na Biblioteca e na página da Agência na Internet. 5 Os pedidos de prorrogação de prazo de Consulta Pública serão decididos pelo Superintendente nas matérias de sua competência e, aqueles relativos a matérias sob a competência do Conselho Diretor, distribuídos ao Conselheiro Relator do processo submetido à Consulta Pública, exceto quando a ausência deste prejudicar a análise tempestiva do pedido, caso em que deverá ser realizado sorteio da matéria, nos termos do art. 9 deste Regimento. 6 Na fixação dos prazos para a apresentação de críticas e sugestões às Consultas Públicas, a Agência deverá considerar, entre outros, a complexidade, a relevância e o interesse público da matéria em análise. Pela leitura do caput do art. 59 já se identifica que o Manual de Aplicação possuí todos os requisitos para sua submissão à Consulta Pública, pois: - se trata de instrumento / ato normativo, conforme definido na Análise n. 70 / 2015-GCRZ; - é de interesse relevante, pois disciplinará os procedimentos metodológicos para realização e divulgação de pesquisa, produzindo impacto nas Prestadoras de Telecomunicações e nos usuários dos serviços de telecomunicações. Ainda, não obstante à determinação regimental de submissão do Manual de Aplicação à Consulta Pública, deve-se ressaltar sua importância na realização da pesquisa. O Manual de Aplicação disciplinará todas as metodologias e definições quanto a (i) definição das amotras, (ii) coleta e aplicação, (iii) estrutura de cálculo, (iv) formato de divulgação (v) realização da validação dos resultados pelas Prestadoras e Instituto de Pesquisa, (vi) canais de divulgação e público de acesso, dentre outras definições. É necessário que tais disciplinamentos sejam amplamente debatidos e criticados de forma que se evitem excessos ou omissões, o que poderia prejudicar todo o trabalho realizado, não se alcançando o objetivo pretendido. Justificativa para alteração na redação do inciso II do artigo nono. Os questionários, assim como as demais disposições do Manual de Aplicação, constituem elemento fundamental para o sucesso de uma pesquisa, pois podem induzir ou sugestionar o pesquisado sobre determinado tema. É imprescindível que os questionários sejam debatidos, no mínimo, com as entidades envolvidas na pesquisa, ou seja, as Prestadoras, a Anatel e o Instituto de Pesquisa. Os questionários, pela sua relevância, devem compor o Manual de Aplicação, e, juntamente com este, pelos motivos já apresentados na contribuição ao inciso anterior, submetido à Consulta Pública. A Claro repisa: é de suma importância que tais questionários não sejam definidos unilateralmente pela Agência de forma discricionária, a fim de se buscar o melhor resultado da pesquisa, identificando efetivamente a satisfação e percepção do usuários acerca dos serviços prestados. Justificativa para inclusão de novo inciso IV-A no artigo nono. Antes da divulgação de resultados é necessário que as Prestadoras de Telecomunicações validem os Relatórios e Dados da pesquisa, a fim de identificar erro ou desvio em qualquer etapa da pesquisa realizada, aumentado a eficiência de todo o processo. Justificativa para alteração na redação do inciso V do artigo nono. O formato de divulgação, e correspondente estrutura de divulgação, devem constar do Manual de Aplicação, pois é parte indissociável da estrutura de pesquisa, e, assim como os demais disciplinamentos operacionais deve ser amplamente debatido com envolvidos. Manter as definições sobre divulgação fora do Manual de Aplicação poderá implicar em conflito entre os documentos, levando à impossibilidade da correta divulgação dos resultados obtidos. Justificativa para alteração na redação do parágrafo primeiro ao artigo nono: A Análise n. 70 / 2015-GCRZ, emitida pelo Conselheiro Rodrigo Zerbone Loureiro, que suporta esta Consulta Pública n. 10 / 2015, esclarece em seu item 4.2.7 o caráter de Instrumento Normativo do Manual de Aplicação , conforme abaixo: 4.2.7 A proposta ora submetida à deliberação, assim, consolida os dois paradigmas de pesquisa de opinião atualmente coexistentes em modelo único de pesquisa, incorporando atributos e premissas convergentes para todos os serviços de telecomunicações, centralizando no regulamento as linhas mestras do modelo, por meio da definição dos objetivos, abrangência, atribuições e outras diretrizes gerais, e ENDEREÇANDO AO MANUAL DE APLICAÇÃO , INSTRUMENTO NORMATIVO A SER APROVADO PELAS SUPERINTENDÊNCIAS envolvidas na gestão das pesquisas, o detalhamento da metodologia e das regras procedimentais: Como se pode depreender da própria interpretação do Conselheiro Relator a Metodologia de Aplicação será um INSTRUMENTO NORMATIVO, e, dessa forma, a Claro entende que este instrumento deve atender, inclusive, os requisitos regimentais pertinentes. O Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução n. 612 / 2013, assim disciplina: TÍTULO IV DOS PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS CAPÍTULO III Dos Procedimentos de Consulta Pública e de Consulta Interna Art. 59. A Consulta Pública tem por finalidade submeter minuta de ato normativo, documento ou matéria de interesse relevante, a críticas e sugestões do público em geral. 1 A Consulta Pública pode ser realizada pelo Conselho Diretor ou pelos Superintendentes, nas matérias de suas competências. 2 A Consulta Pública será formalizada por publicação no Diário Oficial da União, com prazo não inferior a 10 (dez) dias, devendo as críticas e as sugestões serem apresentadas conforme dispuser o respectivo instrumento deliberativo. 3 A divulgação da Consulta Pública será feita também na página da Agência na Internet, na mesma data de sua publicação no Diário Oficial da União, acompanhada, dentre outros elementos pertinentes, dos seguintes documentos relativos à matéria nela tratada: I - informes e demais manifestações das áreas técnicas da Agência; II - manifestações da Procuradoria, quando houver; III - análises e votos dos Conselheiros; IV - gravação ou transcrição dos debates ocorridos nas Sessões ou Reuniões em que a matéria foi apreciada; V - texto resumido que explique de forma clara e suficiente o objeto da consulta. 4 As críticas e as sugestões encaminhadas e devidamente justificadas deverão ser consolidadas em documento próprio a ser enviado à autoridade competente, anexado aos autos do processo administrativo da Consulta Pública, contendo as razões para sua adoção ou rejeição, e permanecerá à disposição do público na Biblioteca e na página da Agência na Internet. 5 Os pedidos de prorrogação de prazo de Consulta Pública serão decididos pelo Superintendente nas matérias de sua competência e, aqueles relativos a matérias sob a competência do Conselho Diretor, distribuídos ao Conselheiro Relator do processo submetido à Consulta Pública, exceto quando a ausência deste prejudicar a análise tempestiva do pedido, caso em que deverá ser realizado sorteio da matéria, nos termos do art. 9 deste Regimento. 6 Na fixação dos prazos para a apresentação de críticas e sugestões às Consultas Públicas, a Agência deverá considerar, entre outros, a complexidade, a relevância e o interesse público da matéria em análise. Pela leitura do caput do art. 59 já se identifica que o Manual de Aplicação possuí todos os requisitos para sua submissão à Consulta Pública, pois: - se trata de instrumento / ato normativo, conforme definido na Análise n. 70 / 2015-GCRZ; - é de interesse relevante, pois disciplinará os procedimentos metodológicos para realização e divulgação de pesquisa, produzindo impacto nas Prestadoras de Telecomunicações e nos usuários dos serviços de telecomunicações. Ainda, não obstante à determinação regimental de submissão do Manual de Aplicação à Consulta Pública, deve-se ressaltar sua importância na realização da pesquisa. O Manual de Aplicação disciplinará todas as metodologias e definições quanto a (i) definição das amotras, (ii) coleta e aplicação, (iii) estrutura de cálculo, (iv) formato de divulgação (v) realização da validação dos resultados pelas Prestadoras e Instituto de Pesquisa, (vi) canais de divulgação e público de acesso, dentre outras definições. É necessário que tais disciplinamentos sejam amplamente debatidos e criticados de forma que se evitem excessos ou omissões, o que poderia prejudicar todo o trabalho realizado, não se alcançando o objetivo pretendido. 13/05/2015 17:22:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 9º TÍTULO III DAS ATRIBUIÇÕES CAPÍTULO I DAS ATRIBUIÇÕES DA ANATEL Art. 9.                 Cabe à Anatel: I.                                 elaborar e publicar o Manual de Aplicação; II.                              elaborar os questionários a serem utilizados na pesquisa; III.                           sortear as amostras a partir das bases cadastrais disponibilizadas pelas prestadoras a fim de obter a relação dos usuários para a execução da pesquisa, na forma estabelecida no Manual de Aplicação; IV.                           analisar e validar os relatórios e os dados da pesquisa enviados pela empresa pesquisadora; e, V.                              divulgar os resultados obtidos, na forma deste Regulamento. 1                            O Manual de Aplicação previsto no inciso I deste artigo será aprovado, por meio de despacho decisório conjunto dos Superintendentes de Relações com os Consumidores e de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses antes do início da pesquisa. 73596 51 TELERJC Alterar o texto: I.publicar o Manual de Aplicação; Incluir inciso II e renumerar os demais: II. criar e acompanhar grupo de trabalho, com participação de representantes das Prestadoras, para a elaboração e revisão, quando necessário, do Manual de Aplicação, com a observância das melhores práticas de mercado e com aplicação de conhecimentos técnicos. Incluir parágrafo 2 : 2 A divulgação dos resultados prevista neste artigo deverá ser previamente notificada aos representantes das operadoras com pelo menos quinze dias de antecedência. Para a alteração do inciso I e inclusão do inciso II, segue justificativa: Assim, esta prestadora entende ser de fundamental importância a participação, junto a essa Agência, das empresas de telecomunicações na construção do Manual de Aplicação , citado nesta consulta pública, de forma a contribuir com as definições dos atributos que serão os direcionamentos para a definição da pesquisa aqui proposta. Ao disciplinar as condições para realização de pesquisa de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida, conclui-se que a intenção do regulador é de acompanhar o entendimento do usuário quanto ao serviço contratado considerando o seu ciclo de vida (atendimento, instalação, funcionamento, assistência técnica e prestação de contas) na prestadora e, para isso, é razoável que as diretrizes básicas para essa pesquisa sejam antecipadamente debatidas com as operadoras, como forma de evitar sinalizações contraditórias quanto a qualidade percebida. Vale ponderar que não se trata de uma proposta de intervenção das prestadoras nas atividades dessa Agência, mas somente da participação delas na construção dos atributos considerando a longa experiência em nível global. Como um instrumento de avaliação, as pesquisas de satisfação e de qualidade percebida utilizam informações fornecidas pelos públicos alvos, que, nesse caso, são os usuários dos serviços de telecomunicações, para a elaboração de conhecimento sobre a prestação desses serviços. Assim, para superar as dificuldades de conceituação e mensuração da satisfação dos usuários julga-se oportuno também o apoio e a participação das prestadoras no desenvolvimento de conceitos precisos de satisfação, ou seja, dos atributos anteriormente citados considerando as dimensões ou características dos serviços que devem ser submetidas à pesquisa. Para a inclusão do parágrafo 2 , segue a justificativa: A conclusão efetiva do processo de pesquisa permite, de certa forma, o acompanhamento da prestação do serviço prestado do ponto de vista do usuário. Ou seja, tem-se a informação sobre em que medida a prestadora poderá ser cobrada com relação a certos aspectos centrais do serviço prestado. Assim, esses resultados podem ser uma ferramenta gerencial fundamental, que só faz sentido se seu estabelecimento passar pelo conhecimento prévio de forma que as prestadoras possam se preparar para os devidos esclarecimentos e até para identificar eventuais erros e divergências no processo. 13/05/2015 17:53:56
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 9º TÍTULO III DAS ATRIBUIÇÕES CAPÍTULO I DAS ATRIBUIÇÕES DA ANATEL Art. 9.                 Cabe à Anatel: I.                                 elaborar e publicar o Manual de Aplicação; II.                              elaborar os questionários a serem utilizados na pesquisa; III.                           sortear as amostras a partir das bases cadastrais disponibilizadas pelas prestadoras a fim de obter a relação dos usuários para a execução da pesquisa, na forma estabelecida no Manual de Aplicação; IV.                           analisar e validar os relatórios e os dados da pesquisa enviados pela empresa pesquisadora; e, V.                              divulgar os resultados obtidos, na forma deste Regulamento. 1                            O Manual de Aplicação previsto no inciso I deste artigo será aprovado, por meio de despacho decisório conjunto dos Superintendentes de Relações com os Consumidores e de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses antes do início da pesquisa. 73599 52 rbraga GVT - Sugestão de inclusão do Inciso I I. criar e coordenar grupo de trabalho, com participação de representantes das Prestadoras, para a elaboração e revisão, sempre que necessária, do Manual de Aplicação; Atualizar a numeração dos Incisos I a V para II a VI. GVT - Sugestão de inclusão do Parágrafo 2 2 A divulgação dos resultados prevista no inciso VI deste artigo será precedida de reunião, com pelo menos quinze dias de antecedência, com os representantes das Prestadoras para divulgação dos resultados alcançados. O inciso VI citado no texto do parágrafo 2 já considera a atualização da numeração dos Incisos deste artigo. Justificativa inclusão do Inciso I Sugerimos a criação de grupo de trabalho para a construção do Manual de Aplicação de forma que as Prestadoras possam contribuir com as definições das pesquisas, agregando a sua experiência prática para auxiliar o órgão regulador no desenvolvimento de conceitos precisos necessários para mensurar da melhor forma possível a satisfação dos usuários com o serviço prestado. A atualização da numeração dos Incisos é necessária devido a sugestão de inclusão do Inciso I. Justificativa inclusão do Parágrafo 2 Entendemos que os resultados das pesquisas, antes de serem divulgados para o público em geral, devem passar pelo conhecimento prévio das Prestadoras de forma que estas possam se preparar para os devidos esclarecimentos que possam ser solicitados em função dos resultados alcançados. 13/05/2015 17:50:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 9º TÍTULO III DAS ATRIBUIÇÕES CAPÍTULO I DAS ATRIBUIÇÕES DA ANATEL Art. 9.                 Cabe à Anatel: I.                                 elaborar e publicar o Manual de Aplicação; II.                              elaborar os questionários a serem utilizados na pesquisa; III.                           sortear as amostras a partir das bases cadastrais disponibilizadas pelas prestadoras a fim de obter a relação dos usuários para a execução da pesquisa, na forma estabelecida no Manual de Aplicação; IV.                           analisar e validar os relatórios e os dados da pesquisa enviados pela empresa pesquisadora; e, V.                              divulgar os resultados obtidos, na forma deste Regulamento. 1                            O Manual de Aplicação previsto no inciso I deste artigo será aprovado, por meio de despacho decisório conjunto dos Superintendentes de Relações com os Consumidores e de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses antes do início da pesquisa. 73611 53 ABTA PROPOSTA DE ALTERAÇÃO DO INCISO II: II. Coordenar, junto às operadoras e as entidades de pesquisa, a elaboração dos questionários contidos nos manuais e que serão utilizados nas pesquisas; PROPOSTA DE ALTERAÇÃO DO 1 E RENUMERAÇÃO PARA PARÁGRAFO ÚNICO Parágrafo Único: O Manual de Aplicação previsto no inciso I deste artigo será aprovado, por meio de despacho decisório conjunto dos Superintendentes de Relações com os Consumidores e de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses antes do início da pesquisa, após submetidos à Consulta Pública na forma do Art. 2 desta Resolução e no Art 3 , alínea a) de seu anexo. JUSTIFICATIVA: Como condicionante de obrigações das empresas e determinante dos resultados das pesquisas, os questionários a serem utilizados devem ser parte integrante do Manual de Aplicação, a ser posto em consulta pública. Tais questionários precisam ser discutidos previamente com as operadoras e com as empresas pesquisadoras, tendo em vista seu conhecimento técnico e operacional para a correta elaboração do questionário, sob o risco de produzir uma pesquisa que não reflita a real percepção do usuário sobre o serviço pesquisado. JUSTIFICATIVA: Conforme comentado na justificativa do Art. 2 da Resolução, todas as obrigações decorrentes deste regulamento serão exigíveis na forma do Manual de Aplicação (Manual). Neste sentido, tem-se que o Manual será o verdadeiro regulamento de qualidade percebida, tendo este regulamento apresentado somente princípios gerais e não as obrigações propriamente ditas. De outra forma, tem-se que o Manual é a própria essência do regulamento ora proposto, sendo necessário, portanto, que seja colocado em Consulta Pública por um prazo mínimo de 60 dias, conforme proposto anteriormente, tendo em vista a necessidade de se avaliar os impactos para as operadoras dos serviços de telecomunicações. Mais uma vez, a própria Análise do Conselheiro Relator (70 / 2015-GCRZ) parece entender no item 4.2.7 que o manual de aplicação é um instrumento normativo. Se se soma a isso o fato desse manual definir regras com interesse relevante para a sociedade como um todo, pois disciplinará os procedimentos metodológicos para realização e divulgação de pesquisa, produzindo impacto nas Prestadoras de Telecomunicações e nos usuários dos serviços de telecomunicações, parece necessária sua submissão a consulta pública conforme definido no Art. 59 e parágrafos do Regimento Interno da Anatel. 13/05/2015 18:09:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 9º TÍTULO III DAS ATRIBUIÇÕES CAPÍTULO I DAS ATRIBUIÇÕES DA ANATEL Art. 9.                 Cabe à Anatel: I.                                 elaborar e publicar o Manual de Aplicação; II.                              elaborar os questionários a serem utilizados na pesquisa; III.                           sortear as amostras a partir das bases cadastrais disponibilizadas pelas prestadoras a fim de obter a relação dos usuários para a execução da pesquisa, na forma estabelecida no Manual de Aplicação; IV.                           analisar e validar os relatórios e os dados da pesquisa enviados pela empresa pesquisadora; e, V.                              divulgar os resultados obtidos, na forma deste Regulamento. 1                            O Manual de Aplicação previsto no inciso I deste artigo será aprovado, por meio de despacho decisório conjunto dos Superintendentes de Relações com os Consumidores e de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses antes do início da pesquisa. 73622 54 telcomp Excluir o inciso I ou alterar sua redação, conforme segue: I. elaborar, mediante esforço conjunto com as prestadoras de serviços de telecomunicações, e publicar o Manual de Aplicação. Excluir o inciso II. Excluir o parágrafo 1 ou alterar sua redação, conforme segue: Único - O Manual de Aplicação previsto no inciso I deste artigo será aprovado, por meio de despacho decisório conjunto dos Superintendentes de Relações com os Consumidores e de Planejamento e Regulamentação, e publicado em até 6 (seis) meses antes do início da pesquisa. Conforme esclarecido anteriormente, entendemos que o conteúdo do Manual poderá ser entendido, na prática, como regra para as prestadoras e, por esta razão, deveria ser elaborado mediante processo que lhe conferisse ampla participação, isto é, mediante edição de Regulamento, submetido a Consulta Pública. Caso não se acolha a sugestão anterior, a alteração do inciso I é necessária pois visa assegurar, de alguma forma, a efetiva a participação das prestadoras no processo de elaboração do Manual. Sugerimos a exclusão do inciso II pois o questionário deve ser elaborado pela empresa pesquisadora, entidade que possui expertise para tanto e conhece os procedimentos técnicos e normativas aplicáveis às pesquisas de mercado. A ANATEL irá indicar os objetivos, parâmetros e escopo da pesquisa, bem como avaliar seu produto final. A exclusão do parágrafo 1 está em linha com a sugestão de exclusão do inciso I deste art. 9 , pois, conforme já exposto, entendemos que a elaboração de Manual de Aplicação não garante a devida participação das prestadoras e da sociedade na definição de seu conteúdo. Caso não se acolha a sugestão anterior, a alteração do parágrafo 1 visa assegurar que as prestadoras possam adequar-se em tempo hábil aos parâmetros estabelecidos no Manual, o prazo de 6 meses nos parece mais razoável e adequado para que as prestadoras se adequem aos novos critérios e promovam todos os trâmites necessários para a realização da pesquisa. Por fim, a publicação do despacho decisório que aprovar o Manual é fundamental para que se dê publicidade e validade ao seu conteúdo. 13/05/2015 21:13:30
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 9º TÍTULO III DAS ATRIBUIÇÕES CAPÍTULO I DAS ATRIBUIÇÕES DA ANATEL Art. 9.                 Cabe à Anatel: I.                                 elaborar e publicar o Manual de Aplicação; II.                              elaborar os questionários a serem utilizados na pesquisa; III.                           sortear as amostras a partir das bases cadastrais disponibilizadas pelas prestadoras a fim de obter a relação dos usuários para a execução da pesquisa, na forma estabelecida no Manual de Aplicação; IV.                           analisar e validar os relatórios e os dados da pesquisa enviados pela empresa pesquisadora; e, V.                              divulgar os resultados obtidos, na forma deste Regulamento. 1                            O Manual de Aplicação previsto no inciso I deste artigo será aprovado, por meio de despacho decisório conjunto dos Superintendentes de Relações com os Consumidores e de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses antes do início da pesquisa. 73636 55 TIM Celula 1. Alterar o item I conforme abaixo: I. elaborar e publicar o Manual de Aplicação, conforme conteúdo acordado, em Grupo de Trabalho a ser instaurado pelo Conselho Diretor, com as prestadoras em cronograma previamente definido; 2. Excluir o inciso II; 3. Alterar o item IV conforme abaixo: IV.analisar e validar os relatórios e os dados da pesquisa enviados pelo Instituto de Pesquisa de Mercado contratado. 4. Alterar o 1 conforme abaixo: 1 O Manual de Aplicação previsto no inciso I deste artigo será aprovado e levado à conhecimento das outorgadas, por meio de despacho decisório conjunto dos Superintendentes de Relações com os Consumidores e de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses antes do início da pesquisa. 1. Para garantir a eficácia e assertividade do Manual de Aplicação a ser elaborado, é importante o alinhamento com as Prestadoras. Sabe-se que a participação das prestadoras é de grande relevância, pois possuem profissionais com expertise na área de Pesquisa que podem gerar contribuições positivas para o Manual de modo a torna-lo o mais claro e completo possível. A experiência de Grupos de Trabalho mostra-se muito positiva, pelo que a TIM sugere seja adotada. 2. O questionário deve ser elaborado por Instituto de Pesquisa de Mercado, que possui a expertise para isso, após ser discutido previamente com as Prestadoras. A ANATEL deve manter a atribuição de analisar o material, realizar a validação final e proceder com a versão final a ser publicada. 3. Idem à contribuição ao art. 3 , II. 4. A título de complementação, deve-se acrescentar no 1 que o Manual, após ser aprovado, deve ser levado a conhecimento das Prestadoras em até 2 (dois) meses antes do início da pesquisa. Desta forma, garante-se o prazo adequado para a aplicação do Manual pelas prestadoras, de forma a permitir a correta aplicação deste. Deve-se considerar que, dependendo do conteúdo do Manual, podem ser necessários ajustes no escopo ou custos do projeto contratado, sendo essencial ao Instituto de Pesquisa e às prestadoras o tempo adequado para a adaptação das demandas 13/05/2015 22:32:54
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 9º TÍTULO III DAS ATRIBUIÇÕES CAPÍTULO I DAS ATRIBUIÇÕES DA ANATEL Art. 9.                 Cabe à Anatel: I.                                 elaborar e publicar o Manual de Aplicação; II.                              elaborar os questionários a serem utilizados na pesquisa; III.                           sortear as amostras a partir das bases cadastrais disponibilizadas pelas prestadoras a fim de obter a relação dos usuários para a execução da pesquisa, na forma estabelecida no Manual de Aplicação; IV.                           analisar e validar os relatórios e os dados da pesquisa enviados pela empresa pesquisadora; e, V.                              divulgar os resultados obtidos, na forma deste Regulamento. 1                            O Manual de Aplicação previsto no inciso I deste artigo será aprovado, por meio de despacho decisório conjunto dos Superintendentes de Relações com os Consumidores e de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses antes do início da pesquisa. 73648 56 matarazzo TÍTULO III DAS ATRIBUIÇÕES CAPÍTULO I TÍTULO III DAS ATRIBUIÇÕES CAPÍTULO I DAS ATRIBUIÇÕES DA EMPRESA PESQUISADORA Art. 9. Cabe à Empresa Pesquisadora: I. realizar todas as atividades inerentes à pesquisa, planejamento, estruturação e realização junto aos usuários, tais como coleta, crítica e análise dos dados; II. elaborar os questionários a serem utilizados na pesquisa observando as premissas e objetivos definidos no presente regulamento; III. sortear as amostras a partir das bases cadastrais disponibilizadas pelas prestadoras a fim de obter a relação dos usuários para a execução da pesquisa, na forma estabelecida no Manual de Aplicação; IV. analisar e validar os relatórios e os dados da pesquisa a serem apresentados a Anatel; V. manter e encaminhar para a Anatel, quando solicitada, os dados e gravações das pesquisas, de acordo com o Manual de Aplicação; VI. enviar para a Anatel, ao final de cada pesquisa, todos os bancos de dados originais coletados durante a pesquisa, na forma definida no Manual de Aplicação; e, VII. subsidiar a Anatel nas questões inerentes à pesquisa. Paragrafo único: A Anatel poderá acompanhar os eventos citados no caput do artigo e disponibilizará para o publico em geral os resultados e demais informações que possibilitem a qualquer interessado auditar o trabalho realizado. As justificativas estão apresentadas na contribuição apresentada ao item Resolução. 14/05/2015 00:00:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 10 CAPÍTULO II DAS ATRIBUIÇÕES DAS PRESTADORAS Art. 10.          As prestadoras devem disponibilizar, e enviar para a Anatel, as bases cadastrais atualizadas dos usuários, nos prazos, meios e formatos definidos no Manual de Aplicação. 73561 57 ctbc tel ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO Art 10, conforme texto a seguir: Art. 10. As prestadoras devem disponibilizar para a Anatel as informações dos usuários necessárias à realização das pesquisas, sempre atualizadas e nos prazos, meios e formatos definidos no Manual de Aplicação. Tendo em vista a criticidade de algumas informações presentes em bases cadastrais dos operadores, é importante adequar o texto da proposta de modo a evitar o envio de informações sensíveis, não aderentes aos objetivos de percepção de qualidade e satisfação pelo usuário. 12/05/2015 17:41:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 10 CAPÍTULO II DAS ATRIBUIÇÕES DAS PRESTADORAS Art. 10.          As prestadoras devem disponibilizar, e enviar para a Anatel, as bases cadastrais atualizadas dos usuários, nos prazos, meios e formatos definidos no Manual de Aplicação. 73572 58 picolo PROPOSTA DE ALTERAÇÃO ART. 10: Art. 10. As prestadoras devem disponibilizar para a Anatel as informações dos usuários necessárias à realização das pesquisas, sempre atualizadas e nos prazos, meios e formatos definidos no Manual de Aplicação. JUSTIFICATIVA PROPOSTA DE ALTERAÇÃO ART. 10: Tendo em vista a criticidade de algumas informações presentes em bases cadastrais das operadoras, é importante adequar o texto da proposta de modo a evitar o envio de informações sensíveis, não aderentes aos objetivos de percepção de qualidade e satisfação pelo usuário. 13/05/2015 10:53:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 10 CAPÍTULO II DAS ATRIBUIÇÕES DAS PRESTADORAS Art. 10.          As prestadoras devem disponibilizar, e enviar para a Anatel, as bases cadastrais atualizadas dos usuários, nos prazos, meios e formatos definidos no Manual de Aplicação. 73612 59 ABTA PROPOSTA DE ALTERAÇÃO: Art. 10. As prestadoras devem disponibilizar para a Anatel as informações dos usuários necessárias à realização das pesquisas, sempre atualizadas e nos prazos, meios e formatos definidos no Manual de Aplicação. JUSTIFICATIVA: Tendo em vista a criticidade de algumas informações presentes em bases cadastrais dos operadores, é importante adequar o texto da proposta de modo a evitar o envio de informações sensíveis, não aderentes aos objetivos de percepção de qualidade e satisfação pelo usuário. 13/05/2015 18:10:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 10 CAPÍTULO II DAS ATRIBUIÇÕES DAS PRESTADORAS Art. 10.          As prestadoras devem disponibilizar, e enviar para a Anatel, as bases cadastrais atualizadas dos usuários, nos prazos, meios e formatos definidos no Manual de Aplicação. 73637 60 TIM Celula . . 13/05/2015 22:32:54
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 11 Art. 11.     As Prestadoras devem contratar conjuntamente, para cada serviço, empresa especializada em realização de pesquisas, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada Prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. 1                           As Prestadoras são responsáveis pelo ônus decorrente da contratação da empresa de pesquisa. 2                           As Prestadoras devem dar publicidade à aplicação da pesquisa antes de sua realização, na forma prevista no Manual de Aplicação. 3                           Caso a Anatel constate indícios de que a empresa contratada pelas prestadoras não apresente experiência, capacidade operacional ou nível de serviço adequados à realização das pesquisas ou ao atingimento das obrigações previstas neste Regulamento, poderá determinar que as Prestadoras contratem uma nova empresa especializada em realização de pesquisa. 73562 61 ctbc tel PROPOSTA DE INCLUSÃO DE PARÁGRAFO 4 : 4 É facultado às prestadoras de serviços distintos contratarem conjuntamente uma mesma empresa pesquisadora para realizar a pesquisa de satisfação prevista neste regulamento. Tendo em vista a existência de vários grupos econômicos que possuem atuação em mais de um serviço de telecomunicações, a permissão de contratação de mais de uma mesma empresa para a pesquisa de vários serviços pode resultar em redução de custos para estas empresas, pela ocorrência de economias de escopo, além de um menor custo de transação. 12/05/2015 17:43:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 11 Art. 11.     As Prestadoras devem contratar conjuntamente, para cada serviço, empresa especializada em realização de pesquisas, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada Prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. 1                           As Prestadoras são responsáveis pelo ônus decorrente da contratação da empresa de pesquisa. 2                           As Prestadoras devem dar publicidade à aplicação da pesquisa antes de sua realização, na forma prevista no Manual de Aplicação. 3                           Caso a Anatel constate indícios de que a empresa contratada pelas prestadoras não apresente experiência, capacidade operacional ou nível de serviço adequados à realização das pesquisas ou ao atingimento das obrigações previstas neste Regulamento, poderá determinar que as Prestadoras contratem uma nova empresa especializada em realização de pesquisa. 73569 62 picolo PROPOSTA DE ALTERAÇÃO DO ARTIGO 11: Art. 11. A ANATEL é responsável pelo ônus decorrente da contratação da empresa de pesquisa. PROPOSTA DE ALTERAÇÃO DO 1 ART. 11: 1 As Prestadoras, em comum acordo com a ANATEL, podem contratar conjuntamente, empresa especializada em realização de pesquisas, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada Prestadora quanto às obrigações previstas neste Regulamento. JUSTIFICATIVA PROPOSTA DE ALTERAÇÃO DO ARTIGO 11: A pesquisa é ferramenta formidável e fundamental para verificação e monitoração da qualidade da prestação dos serviços de telecomunicações e sua realização representa atividade de auditagem e fiscalização junto às prestadoras de serviço. A fiscalização dos entes regulados se enquadra nas atividades funcionais da ANATEL e justificariam o custeio destas pesquisas pelo FISTEL de acordo com sua finalidade. Portanto o mais adequado na nossa visão é que o ônus da contratação de empresa pesquisadora para formulação e realização das pesquisas seja da própria ANATEL. Além disso, é fato que a contratação desta atividade pela ANATEL, considerando as regras de transparência na realização de licitações públicas, afasta qualquer insinuação ou suspeita de inadequação do processo quando realizado pelas prestadoras de serviço para verificação e fiscalização da qualidade na prestação dos serviços de telecomunicações delas próprias. Também não parece razoável transferir aos regulados o ônus de contratação de um terceiro para a realização das pesquisas quando a Agência já arrecada recursos financeiros como o FISTEL suficientes para financiar suas funções de regulador. Os regulados já são onerados pelo regulador nas constantes requisições por informações, e agora precisam dar conta de funções regulatórias de produção adequada das informações para fins de monitoramento dos regulados e dos mercados. Vale ressaltar que a proposta aqui apresentada para este item consta como opção válida do AIR desta consulta conforme informe 67 / 2014-RCIC / PRRE / SPR / SRC, de 30 / 12 / 2014. JUSTIFICATIVA PROPOSTA DE ALTERAÇÃO DO 1 ART. 11: Deve-se prever a possibilidade de realização de pesquisas conjuntas por parte das Prestadoras, complementares ou não a realizada sob coordenação da ANATEL, desde que em comum acordo entre todos. Tais pesquisas não são de cunho obrigatório e devem preservar a liberdade das Prestadoras na forma de realizá-las, mas sempre de acordo com as regras da ANATEL para preservar o objetivo das mesmas. 13/05/2015 10:47:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 11 Art. 11.     As Prestadoras devem contratar conjuntamente, para cada serviço, empresa especializada em realização de pesquisas, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada Prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. 1                           As Prestadoras são responsáveis pelo ônus decorrente da contratação da empresa de pesquisa. 2                           As Prestadoras devem dar publicidade à aplicação da pesquisa antes de sua realização, na forma prevista no Manual de Aplicação. 3                           Caso a Anatel constate indícios de que a empresa contratada pelas prestadoras não apresente experiência, capacidade operacional ou nível de serviço adequados à realização das pesquisas ou ao atingimento das obrigações previstas neste Regulamento, poderá determinar que as Prestadoras contratem uma nova empresa especializada em realização de pesquisa. 73592 63 battistel A Claro sugere alterar a redação do caput do art. 11, alterando devem para podem conforme abaixo: Art. 11. As Prestadoras PODEM contratar conjuntamente, para cada serviço, empresa especializada em realização de pesquisas, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada Prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. A Claro solicita a exclusão do parágrafo terceiro do art. 11. A Claro solicita a inclusão de novo parágrafo com respectiva nova alínea a) ao art. 11. Novo Parágrafo. Para cada um dos serviços de telecomunicações poderá ser contratada empresa especializada em realização de pesquisa. a) Não poderão ser utilizadas empresas especializadas em pesquisa diferentes para avaliação de um mesmo serviço de telecomunicações. Justificativa para alteração na redação do caput do art. 11 A Claro parabeniza a iniciativa da Anatel em permitir que as Prestadoras de Telecomunicações contratem conjuntamente o instituto de pesquisa para cumprimento das obrigações deste regulamento, de forma que os custos tenham uma oportunidade de rateio buscando a maior eficiência possível. No entanto, a Claro entende que tal contratação conjunta deveria ser uma faculdade das prestadoras, e não uma obrigação de imposta pela Agência, pois, impede, eventualmente, outros modelos de contratação. Assim, esta contribuição da Claro se refere unicamente a permitir que a contratação conjunta do instituto de pesquisa seja uma faculdade das Prestadoras de Telecomunicações. Justificativa para exclusão do parágrafo terceiro do art. 11 A previsão contida neste parágrafo terceiro decorre de uma ação discricionária da Agência, qual seja: Constatação de indícios de que a empresa contratada pelas Prestadoras (Instituto de Pesquisa), não apresente experiência , capacidade operacional ou nível de serviço adequado . É importante lembrar que a contratação do Instituto de Pesquisa não se restringe apenas ao pagamento do valor de remuneração, existem todos os demais custos inerentes ao trâmite desta contratação. Uma eventual rescisão implicaria, adicionalmente, em custos rescisórios e novos custos para contratação de novo Instituto. Ainda, a Prestadora precisaria reavaliar toda metodologia de aplicação, coleta e avaliação da pesquisa do novo Instituto Contratado. Oportuno lembrar, que todos os Institutos Contratados pelas Prestadoras Telecomunicações até o momento são de notória experiência e ação no mercado de pesquisas, não havendo histórico que justifique tal previsão. Adicionalmente também é oportuno recordar que pela proposta da Agência o detalhamento constante do Manual impediria a contratação de empresa inadequada à atividade. Tais custos decorreriam de uma disposição regulamentar que serve para estabelecer a possibilidade de ação discricionária do agente regulador, ou seja, cria insegurança jurídica à norma, que tem como consequência o aumento de custo ao administrado. Assim, com o objetivo de: - reduzir a insegurança jurídica prevista por este dispositivo; - evitar que sejam imputados às Prestadoras custos decorrentes de ação discricionária prevista na norma, A Claro solicita a exclusão do parágrafo terceiro do art. 11 desta proposta de regulamento. Justificativa para inclusão de novo parágrafo com nova alínea a) no art. 11. Atualmente muitas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações exploram mais de um serviço, como por exemplo o Serviço Telefônico Fixo Comutado STFC, Serviço Móvel Pessoal SMP, Serviço de Comunicação Multimídia SCM e o Serviço de Acesso Condicionado SeAC (Tv por Assinatura). Devido a peculiaridade de cada um destes serviços é importante existir previsão normativa de que a as Prestadoras possam contratar institutos de pesquisas diferentes para cada um dos serviços, ou seja, um Instituto de Pesquisa A realizará as ações de pesquisa para avaliação do STFC, já um outro Instituto de Pesquisa B realização a pesquisa para avaliação do SMP, e assim por diante. Isso pode ocorrer caso se identifique que um único instituto não é capaz de absorver todo o volume de entrevistas Lembrando que os diferentes institutos (se houver esta necessidade de distribuir os estudos) devem respeitar o manual de aplicação seguindo a forma de coleta e cálculo pré definidos. Por outro lado, a proposta de alínea a) estabelece que apenas o Instituto de Pesquisa A realizará a avaliação do STFC, ou seja, não será possível que parte das Prestadoras de STFC sejam avaliadas pelo Instituto A e outra parte das Prestadoras de STFC pelo Instituto B. Essa previsão contida na proposta de alínea a) serve para garantir a comparabilidade entre as Prestadoras avaliadas , garantindo que apenas um mesmo Instituto de Pesquisa avaliará um Serviço de Telecomunicações. 13/05/2015 17:25:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 11 Art. 11.     As Prestadoras devem contratar conjuntamente, para cada serviço, empresa especializada em realização de pesquisas, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada Prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. 1                           As Prestadoras são responsáveis pelo ônus decorrente da contratação da empresa de pesquisa. 2                           As Prestadoras devem dar publicidade à aplicação da pesquisa antes de sua realização, na forma prevista no Manual de Aplicação. 3                           Caso a Anatel constate indícios de que a empresa contratada pelas prestadoras não apresente experiência, capacidade operacional ou nível de serviço adequados à realização das pesquisas ou ao atingimento das obrigações previstas neste Regulamento, poderá determinar que as Prestadoras contratem uma nova empresa especializada em realização de pesquisa. 73601 64 rbraga GVT - Sugestão de alteração do Art. 11 Art. 11. As Prestadoras devem contratar conjuntamente e simultaneamente, para todos os serviços listados no Art. 2, empresa especializada em realização de pesquisas, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada Prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. Entendemos ser importante que a pesquisa seja realizada no mesmo período para que se tenha uma otimização dos recursos utilizados, bem como para que os resultados da pesquisa tenham a mesma base amostral e temporal, permitindo a comparabilidade dos resultados. 13/05/2015 17:51:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 11 Art. 11.     As Prestadoras devem contratar conjuntamente, para cada serviço, empresa especializada em realização de pesquisas, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada Prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. 1                           As Prestadoras são responsáveis pelo ônus decorrente da contratação da empresa de pesquisa. 2                           As Prestadoras devem dar publicidade à aplicação da pesquisa antes de sua realização, na forma prevista no Manual de Aplicação. 3                           Caso a Anatel constate indícios de que a empresa contratada pelas prestadoras não apresente experiência, capacidade operacional ou nível de serviço adequados à realização das pesquisas ou ao atingimento das obrigações previstas neste Regulamento, poderá determinar que as Prestadoras contratem uma nova empresa especializada em realização de pesquisa. 73605 65 TELERJC Alterar o texto: Art. 11. As Prestadoras devem contratar conjuntamente e simultaneamente, para todos os serviços listados no Art. 2, empresa especializada em realização de pesquisas, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada Prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. Para que se tenha a utilização das expectativas e avaliações dos usuários como instrumentos de acompanhamento dos serviços, entende-se ser importante que a pesquisa seja realizada no mesmo período para que se tenha a devida comparação dos dados coletados. 13/05/2015 18:00:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 11 Art. 11.     As Prestadoras devem contratar conjuntamente, para cada serviço, empresa especializada em realização de pesquisas, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada Prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. 1                           As Prestadoras são responsáveis pelo ônus decorrente da contratação da empresa de pesquisa. 2                           As Prestadoras devem dar publicidade à aplicação da pesquisa antes de sua realização, na forma prevista no Manual de Aplicação. 3                           Caso a Anatel constate indícios de que a empresa contratada pelas prestadoras não apresente experiência, capacidade operacional ou nível de serviço adequados à realização das pesquisas ou ao atingimento das obrigações previstas neste Regulamento, poderá determinar que as Prestadoras contratem uma nova empresa especializada em realização de pesquisa. 73613 66 ABTA PROPOSTA DE ALTERAÇÃO DO ARTIGO 11: Art. 11. A ANATEL é responsável pelo ônus decorrente da contratação da empresa de pesquisa. PROPOSTA DE EXCLUSÃO DO 1 : JUSTIFICATIVA: A pesquisa é ferramenta formidável e fundamental para verificação e monitoramento da qualidade da prestação dos serviços de telecomunicações e sua realização representa atividade de auditagem e fiscalização junto às prestadoras de serviço. A fiscalização dos entes regulados se enquadra nas atividades funcionais da ANATEL e justificariam o custeio destas pesquisas pelo FISTEL de acordo com sua finalidade. Portanto o mais adequado na nossa visão é que o ônus da contratação de empresa pesquisadora para formulação e realização das pesquisas seja da própria ANATEL. Além disso, é fato que a contratação desta atividade pela ANATEL, considerando as regras de transparência na realização de licitações públicas, afasta qualquer insinuação ou suspeita de inadequação do processo quando realizado pelas prestadoras de serviço para verificação e fiscalização da qualidade na prestação dos serviços de telecomunicações delas próprias. Também não parece razoável transferir aos regulados o ônus de contratação de um terceiro para a realização das pesquisas quando a Agência já arrecada recursos financeiros como o FISTEL suficientes para financiar suas funções de regulador. Os regulados já são onerados pelo regulador nas constantes requisições por informações, e agora precisam dar conta de funções regulatórias de produção adequada das informações para fins de monitoramento dos regulados e dos mercados. Vale ressaltar que a proposta aqui apresentada para este item consta como opção válida do AIR desta consulta conforme informe 67 / 2014-RCIC / PRRE / SPR / SRC, de 30 / 12 / 2014. JUSTIFICATIVA: Coordenação com a alteração proposta para o caput do Art. 11. 13/05/2015 18:11:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 11 Art. 11.     As Prestadoras devem contratar conjuntamente, para cada serviço, empresa especializada em realização de pesquisas, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada Prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. 1                           As Prestadoras são responsáveis pelo ônus decorrente da contratação da empresa de pesquisa. 2                           As Prestadoras devem dar publicidade à aplicação da pesquisa antes de sua realização, na forma prevista no Manual de Aplicação. 3                           Caso a Anatel constate indícios de que a empresa contratada pelas prestadoras não apresente experiência, capacidade operacional ou nível de serviço adequados à realização das pesquisas ou ao atingimento das obrigações previstas neste Regulamento, poderá determinar que as Prestadoras contratem uma nova empresa especializada em realização de pesquisa. 73626 67 telcomp Alterar o 2 : 2 As Prestadoras devem dar publicidade à aplicação da pesquisa antes de sua realização. Alterar o 3 : 3 Caso seja comprovado que a empresa contratada pelas prestadoras não apresenta experiência, capacidade operacional ou nível de serviço adequados à realização das pesquisas ou ao atingimento das obrigações previstas neste Regulamento, a ANATEL poderá determinar que as Prestadoras contratem uma nova empresa especializada em realização de pesquisa. Conforme esclarecido anteriormente, entendemos que o conteúdo do Manual poderá ser interpretado, na prática, como regra para as prestadoras e, por esta razão, se esta r. Agência pretende regulamentar o modo como as prestadoras devem dar publicidade à realização da pesquisa, os detalhes deste procedimento deveriam constar no texto deste Regulamento, sujeito a análise de impacto regulatório e submetido a processo de Consulta Pública que assegure ampla participação da sociedade e das prestadoras em sua elaboração. Com relação ao parágrafo 3 , parece-nos que a mera constatação de indícios pela Agência não seria motivo razoável para que as prestadoras iniciem novamente o processo de contratação de empresa pesquisadora, que normalmente é caro e moroso. Deste modo, a fim de garantir maior segurança jurídica às prestadoras e evitar a repetição desnecessária de um processo burocrático e custoso, a determinação da contratação de outra empresa pesquisadora apenas deveria ocorrer quando da comprovação da falta de expertise, incapacidade técnica ou inidoneidade da empresa contratada. 13/05/2015 21:24:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 11 Art. 11.     As Prestadoras devem contratar conjuntamente, para cada serviço, empresa especializada em realização de pesquisas, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada Prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. 1                           As Prestadoras são responsáveis pelo ônus decorrente da contratação da empresa de pesquisa. 2                           As Prestadoras devem dar publicidade à aplicação da pesquisa antes de sua realização, na forma prevista no Manual de Aplicação. 3                           Caso a Anatel constate indícios de que a empresa contratada pelas prestadoras não apresente experiência, capacidade operacional ou nível de serviço adequados à realização das pesquisas ou ao atingimento das obrigações previstas neste Regulamento, poderá determinar que as Prestadoras contratem uma nova empresa especializada em realização de pesquisa. 73638 68 TIM Celula 1. Alterar o artigo 11 conforme abaixo: Art. 11 . As Prestadoras devem contratar, conjuntamente, para cada serviço, Instituto de Pesquisa de Mercado especializada em realização de pesquisas, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada Prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. 2. Alterar o artigo 1 do art. 11 conforme abaixo: 1 . As Prestadoras são responsáveis pelo ônus decorrente da contratação do Instituto de Pesquisa de Mercado. 3. Alterar 2 conforme abaixo: 2 As Prestadoras devem, antes da realização de cada ciclo de pesquisa, dar publicidade à aplicação da pesquisa, que também poderá constar no sítio da Anatel na Internet. 4. Alterar o 3 conforme abaixo: 3 Caso seja comprovado por processo administrativo específico que o Instituto de Pesquisa de Mercado contratado pelas prestadoras não apresenta experiência, capacidade operacional ou nível de serviço adequados à realização das pesquisas ou ao atingimento das obrigações previstas neste Regulamento, as Prestadoras poderão contratar um novo Instituto de Pesquisa de Mercado mediante um novo cronograma de realização da pesquisa e análise dos custos envolvidos previamente discutidos entre Prestadoras e Anatel. 1. Idem à contribuição ao art. 3 , II. 2. Idem à contribuição ao art. 3 , II. 3. Tal alteração busca adequar as regras de publicidade da pesquisa ao que já prevê a Regulamentação de Qualidade atual como, por exemplo, o artigo 38 da Resolução 575 de 2011. 4. A TIM entende que a aferição por parte de um novo Instituto deve-se pautar em critérios previamente definidos e auditáveis, determinados antes de se definir uma nova contratação. Desta forma, previne-se eventual ineficiência de recursos. Sabe-se que a contratação de um Instituto de Pesquisa de Mercado demanda bastante recursos das prestadoras. Assim, a mera constatação de indícios de que a empresa contratada pelas prestadoras não apresente experiência, capacidade operacional ou nível de serviço adequados deve basear-se em critérios previamente definidos e discutidos com as Prestadoras e ser comprovado através de auditoria para garantir que, de fato, restou comprovada eventual incapacidade que exija nova contratação. Além disso, caso seja necessária nova contratação, deverá ser acordado um novo cronograma para a realização das pesquisas e estudo dos custos envolvidos no novo processo. 13/05/2015 22:32:54
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 11 Art. 11.     As Prestadoras devem contratar conjuntamente, para cada serviço, empresa especializada em realização de pesquisas, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada Prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. 1                           As Prestadoras são responsáveis pelo ônus decorrente da contratação da empresa de pesquisa. 2                           As Prestadoras devem dar publicidade à aplicação da pesquisa antes de sua realização, na forma prevista no Manual de Aplicação. 3                           Caso a Anatel constate indícios de que a empresa contratada pelas prestadoras não apresente experiência, capacidade operacional ou nível de serviço adequados à realização das pesquisas ou ao atingimento das obrigações previstas neste Regulamento, poderá determinar que as Prestadoras contratem uma nova empresa especializada em realização de pesquisa. 73649 69 matarazzo Retirar integralmente o artigo. A imposição de ônus adicional para as prestadoras implicará em seu repasse aos consumidores, fato inaceitável. As empresas contribuem para um fundo setorial especifico o Fistel que segundo a Lei n 9472 / 1997 deve suportar as atividades da Agência reguladora. 13/05/2015 23:56:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 12 CAPÍTULO III DAS ATRIBUIÇÕES DA EMPRESA PESQUISADORA Art. 12.               Compete à empresa pesquisadora: I.                                 realizar todas as atividades inerentes à pesquisa junto aos usuários, tais como coleta, crítica e análise dos dados; II.                              enviar à Anatel os relatórios definidos no Manual de Aplicação; III.                           manter e encaminhar para a Anatel, quando solicitada, os dados e gravações das pesquisas, de acordo com o Manual de Aplicação; IV.                           enviar para a Anatel, ao final de cada pesquisa, todos os bancos de dados originais coletados durante a pesquisa, na forma definida no Manual de Aplicação; e, V.                              subsidiar a Anatel nas questões inerentes à pesquisa. 73603 70 rbraga GVT - Sugestão de alteração do Art. 12 II. enviar à Anatel e às Prestadoras os relatórios definidos no Manual de Aplicação; III. manter e encaminhar para a Anatel e às Prestadoras, quando solicitada, os dados e gravações das pesquisas, de acordo com o Manual de Aplicação; IV. enviar para a Anatel e às Prestadoras, ao final de cada pesquisa, todos os bancos de dados originais coletados durante a pesquisa, na forma definida no Manual de Aplicação; Entendemos que ser importante que as Prestadoras tenham os relatórios, bem como os dados das pesquisas de forma a proporcionar uma análise dos resultados e direcionar eventuais ações nas empresas, pois tais resultados funcionam como medida do resultado operacional das empresas, constituindo fonte de informação sobre o desempenho percebido por quem utiliza o serviço. 13/05/2015 17:52:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 12 CAPÍTULO III DAS ATRIBUIÇÕES DA EMPRESA PESQUISADORA Art. 12.               Compete à empresa pesquisadora: I.                                 realizar todas as atividades inerentes à pesquisa junto aos usuários, tais como coleta, crítica e análise dos dados; II.                              enviar à Anatel os relatórios definidos no Manual de Aplicação; III.                           manter e encaminhar para a Anatel, quando solicitada, os dados e gravações das pesquisas, de acordo com o Manual de Aplicação; IV.                           enviar para a Anatel, ao final de cada pesquisa, todos os bancos de dados originais coletados durante a pesquisa, na forma definida no Manual de Aplicação; e, V.                              subsidiar a Anatel nas questões inerentes à pesquisa. 73606 71 TELERJC Alterar o texto: II. enviar à Anatel e às Prestadoras os relatórios definidos no Manual de Aplicação; IV. enviar para a Anatel e às Prestadoras, ao final de cada pesquisa, todos os bancos de dados originais coletados durante a pesquisa, na forma definida no Manual de Aplicação; Como se trata de pesquisa de satisfação que remete a uma combinação das expectativas e de qualidade percebida, importante que as prestadoras tenham acesso aos relatórios, bem como os dados das pesquisas de forma a proporcionar uma análise dos resultados para direcionar as ações das empresas, haja vista que, a princípio, tais resultados direcionam para uma percepção do cliente com relação os serviços prestados pelas operadoras. As pesquisas funcionam como termômetro da atuação das empresas, além de ser fonte de informação sobre o desempenho percebido por quem utiliza o serviço. Nesse contexto, se faz necessário o recebimento das informações, pois as pesquisas de satisfação podem ser utilizadas para uma evolução positiva para os usuários, inserindo-se em um programa de avaliação de informações objetivas e subjetivas, além de fornecer, quando bem definidas, conforme comentado anteriormente, subsídios essenciais para uma estratégia gerencial e para a concentração de esforços na redução do gap entre o que os usuários desejam e a qualidade (satisfação) dos serviços que ele recebe. 13/05/2015 18:04:00
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 12 CAPÍTULO III DAS ATRIBUIÇÕES DA EMPRESA PESQUISADORA Art. 12.               Compete à empresa pesquisadora: I.                                 realizar todas as atividades inerentes à pesquisa junto aos usuários, tais como coleta, crítica e análise dos dados; II.                              enviar à Anatel os relatórios definidos no Manual de Aplicação; III.                           manter e encaminhar para a Anatel, quando solicitada, os dados e gravações das pesquisas, de acordo com o Manual de Aplicação; IV.                           enviar para a Anatel, ao final de cada pesquisa, todos os bancos de dados originais coletados durante a pesquisa, na forma definida no Manual de Aplicação; e, V.                              subsidiar a Anatel nas questões inerentes à pesquisa. 73623 72 telcomp Alterar o inciso I: I - realizar todas as atividades inerentes à pesquisa junto aos usuários, tais como elaboração do questionário, coleta, crítica e análise dos dados. O questionário deve ser elaborado pela empresa pesquisadora, entidade que possui expertise para tanto e conhece os procedimentos técnicos e normativas aplicáveis às pesquisas de mercado. 13/05/2015 21:13:30
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 12 CAPÍTULO III DAS ATRIBUIÇÕES DA EMPRESA PESQUISADORA Art. 12.               Compete à empresa pesquisadora: I.                                 realizar todas as atividades inerentes à pesquisa junto aos usuários, tais como coleta, crítica e análise dos dados; II.                              enviar à Anatel os relatórios definidos no Manual de Aplicação; III.                           manter e encaminhar para a Anatel, quando solicitada, os dados e gravações das pesquisas, de acordo com o Manual de Aplicação; IV.                           enviar para a Anatel, ao final de cada pesquisa, todos os bancos de dados originais coletados durante a pesquisa, na forma definida no Manual de Aplicação; e, V.                              subsidiar a Anatel nas questões inerentes à pesquisa. 73639 73 TIM Celula 1. Alterar o Capítulo III para Das Atribuições do Instituto de Pesquisa de Mercado 2. Alterar o item V conforme abaixo V. subsidiar as prestadoras no relacionamento perante à ANATEL nas questões inerentes à pesquisa. 3. Incluir o inciso VI conforme segue: VI. elaborar os questionários a serem utilizados na pesquisa; 1. Idem à contribuição ao art. 3 , II; 2. A participação das Prestadoras nas discussões junto à Anatel deve ocorrer principalmente nas análises inerentes ao processo de planejamento das pesquisas, de forma a permitir ao Instituto de Pesquisa o atendimento às expectativas da Agência na contratação pelas operadoras; 3. A TIM entende que, os questionários a serem utilizados na pesquisa devem ser responsabilidade do Instituto, uma vez que possui profissionais com expertise para tal. Antes da validação e publicação final, pela ANATEL, entretanto, o questionário deve ser encaminhado para discussão com as prestadoras e homologado pela Agência, considerando as contribuições oriundas desse processo. 13/05/2015 22:34:12
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 13 TÍTULO IV DA DIVULGAÇÃO DOS RESULTADOS Art. 13.          A Anatel dará publicidade aos resultados das pesquisas realizadas, em seu portal na Internet e outros meios que julgar adequados. 73555 74 FPROCONSP Alteração de Texto Art. 13 . A Anatel dará publicidade aos resultados das pesquisas realizadas, em seu portal na Internet e nos respectivos sites das Prestadoras, e por outros meios que julgar adequados. Tal medida tornará a publicidade mais ampla, já que os usuários tendem a consultar e obter informações através do portal da Prestadora a que estão vinculados. Visitar o site da Anatel possivelmente não faça parte da cultura de todos os usuários de serviços de telecomunicação. 12/05/2015 09:42:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 13 TÍTULO IV DA DIVULGAÇÃO DOS RESULTADOS Art. 13.          A Anatel dará publicidade aos resultados das pesquisas realizadas, em seu portal na Internet e outros meios que julgar adequados. 73563 75 ctbc tel ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO ART 13., conforme texto a seguir: Art. 13. A Anatel publicará uma vez ao ano os resultados das pesquisas realizadas, disponibilizando as informações em seu portal na Internet e em outros meios que julgar adequados em até 10 dias da entrega pela empresa pesquisadora. Para evitar custos desnecessários com a publicação dos resultados das pesquisas, é importante deixar claro que a referida publicação pelo regulador acontecerá somente uma vez por ano. Para evitar uma publicação desatualizada, distorcida, é importante que se fixe prazo para publicação dos resultados pela Anatel. 12/05/2015 17:51:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 13 TÍTULO IV DA DIVULGAÇÃO DOS RESULTADOS Art. 13.          A Anatel dará publicidade aos resultados das pesquisas realizadas, em seu portal na Internet e outros meios que julgar adequados. 73570 76 picolo PROPOSTA DE ALTERAÇÃO ART. 13: Art. 13. A Anatel publicará uma vez ao ano os resultados das pesquisas realizadas, disponibilizando as informações, por serviço, em seu portal na Internet e em outros meios que julgar adequados, em até 30 dias da entrega pela empresa pesquisadora. JUSTIFICATIVA PROPOSTA DE ALTERAÇÃO ART. 13: Vale definir neste artigo que a realização periódica das pesquisas deve ser acompanhada por divulgação rápida dos resultados, importantes para o conhecimento e ações das Prestadoras na melhoria da qualidade dos serviços prestados. Tal divulgação deve se realizar no mesmo período de realização das pesquisas, podendo ser por serviço, para que impactos que aconteçam nas pesquisas de alguns destes não influenciem na divulgação de outros. Importante deixar claro também que a referida publicação, para evitar desatualização e distorção dos resultados divulgados, tenha prazo razoável e adequado (30 dias) para a Anatel realizá-lo. 13/05/2015 10:47:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 13 TÍTULO IV DA DIVULGAÇÃO DOS RESULTADOS Art. 13.          A Anatel dará publicidade aos resultados das pesquisas realizadas, em seu portal na Internet e outros meios que julgar adequados. 73593 77 battistel A Claro sugere alteração na redação do art. 13, conforme abaixo: Art. 13. A Anatel dará publicidade aos resultados das pesquisas realizadas, em seu portal na Internet ou outros meios DEFINIDOS NA METODOLOGIA DE APLICAÇÃO. Justificativa para alteração na redação do art. 13 O texto proposto pela Anatel para o art. 13 trás um nível de abrangência / abertura que não é recomendável em qualquer instrumento normativo, quando prevê e outros meios que julgar adequados , uma vez que disposições como esta geram insegurança jurídica. Com o objetivo de reduzir a insegurança jurídica gerada pela norma na forma proposta, e, ao mesmo tempo, sem impedir a inovação pretendida, foi sugerido que outros meios de publicidade para os resultados sejam previstos no Manual de Aplicação, que, conforme contribuições anteriores, deverá ser submetido à Consulta Pública, momento em que será amplamente debatido. 13/05/2015 17:26:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 13 TÍTULO IV DA DIVULGAÇÃO DOS RESULTADOS Art. 13.          A Anatel dará publicidade aos resultados das pesquisas realizadas, em seu portal na Internet e outros meios que julgar adequados. 73600 78 nextel tel Inciso I. A publicidade dos resultados das pesquisas à sociedade e ao público em geral somente ocorrerá após a ciência prévia das prestadoras envolvidas, no prazo máximo de até 2 (dois) meses anteriores a divulgação dos resultados das pesquisas realizadas à sociedade e público em geral. A Agência menciona que dará publicidade aos resultados das pesquisas realizadas, em seu portal na Internet e outros meios que julgar adequados , entretanto, deve estabelecer um prazo prévio para a divulgação às prestadoras de telecomunicações envolvidas, e deve ocorrer com uma antecedência de 2 meses no mínimo, para então ser possível a divulgação à sociedade e público em geral. 13/05/2015 17:48:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 13 TÍTULO IV DA DIVULGAÇÃO DOS RESULTADOS Art. 13.          A Anatel dará publicidade aos resultados das pesquisas realizadas, em seu portal na Internet e outros meios que julgar adequados. 73614 79 ABTA PROPOSTA DE ALTERAÇÃO Art. 13. A Anatel publicará uma vez ao ano os resultados das pesquisas realizadas, disponibilizando as informações em seu portal na Internet e em outros meios definidos no Manual de Aplicação em até 30 dias da entrega pela empresa pesquisadora. JUSTIFICATIVA: Para evitar custos desnecessários com a publicação dos resultados das pesquisas, é importante deixar claro que a referida publicação pelo regulador acontecerá somente uma vez por ano. Para evitar uma publicação desatualizada, distorcida, é importante que se fixe prazo para publicação dos resultados pela Anatel. Com o objetivo de minimizar previsão de discricionariedade na norma, e, ao mesmo tempo, sem impedir a inovação pretendida, foi sugerido que outros meios de publicidade para os resultados sejam previstos no Manual de Aplicação. 13/05/2015 18:12:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 13 TÍTULO IV DA DIVULGAÇÃO DOS RESULTADOS Art. 13.          A Anatel dará publicidade aos resultados das pesquisas realizadas, em seu portal na Internet e outros meios que julgar adequados. 73624 80 telcomp Alterar o artigo 13: Art. 13 - A Anatel dará publicidade aos resultados das pesquisas realizadas, em seu portal na Internet e outros meios que julgar adequados, após alinhamento prévio dos resultados com as prestadoras, que ocorrerá, no mínimo, 15 (quinze) dias antes da publicação. Antes da divulgação dos resultados pela ANATEL, é importante que as prestadoras tenham conhecimento do seu conteúdo para não apenas prepararem suas áreas internas para responder a eventuais dúvidas, críticas ou sugestões dos usuários, mas também para que se minimize ao máximo a possibilidade de haver inconsistências nos resultados encontrados, as quais, com este procedimento, poderão ser corrigidas antes de sua divulgação à sociedade. 13/05/2015 21:15:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 13 TÍTULO IV DA DIVULGAÇÃO DOS RESULTADOS Art. 13.          A Anatel dará publicidade aos resultados das pesquisas realizadas, em seu portal na Internet e outros meios que julgar adequados. 73640 81 TIM Celula Alterar o artigo 13 conforme abaixo: Art. 13 . A Anatel dará publicidade aos resultados das pesquisas realizadas, em seu portal na Internet e outros meios que julgar adequados, mediante plena comunicação às prestadoras, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias para a elucidação de quaisquer dúvidas por parte das operadoras. É importante que haja conhecimento dos resultados por parte das Prestadoras com antecedência mínima de 30 dias, para esclarecimentos e geração de contribuições positivas às pesquisas. Este alinhamento também minimiza a possibilidade de inconsistências na pesquisa que possam ser corrigidas, antes de sua efetiva divulgação à sociedade. 13/05/2015 22:34:12
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 14. TÍTULO V Das SANÇÕES Art. 14.                   O descumprimento das disposições contidas neste Regulamento sujeitará a prestadora às sanções cabíveis, nos termos da legislação e regulamentação aplicáveis. 73625 82 telcomp . . 13/05/2015 21:15:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Art. 14. TÍTULO V Das SANÇÕES Art. 14.                   O descumprimento das disposições contidas neste Regulamento sujeitará a prestadora às sanções cabíveis, nos termos da legislação e regulamentação aplicáveis. 73650 83 matarazzo Retirar integralmente o artigo As justificativas estão apresentadas na contribuição apresentada ao item Resolução. 14/05/2015 00:01:16
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Título II - Das Pesquisas Art. xx - As pesquisas deverão ser antecedidas de consulta pública a respeito da modalidade a ser escolhida, assim como dos questionários, que deverão ser os mais adequados aos objetivos pretendidos. 73552 84 FPROCONSP Art. xx - As pesquisas deverão ser antecedidas de consulta pública a respeito da modalidade a ser escolhida, assim como dos questionários, que deverão ser os mais adequados aos objetivos pretendidos. Considerando que a aplicação de uma pesquisa pode ser um processo complexo e caro, tendo cada modalidade suas vantagens e desvantagens, deve-se optar pela mais adequada ao contexto específico. A título de exemplo, os Correios utilizam entrevistas em profundidade e grupos de discussão para avaliar a satisfação dos clientes estratégicos da organização. Quanto aos questionários que a compõe, entendemos que submetê-los a consulta pública, além de dar transparência à sociedade, enriquece e aperfeiçoa o instrumento. Observação: Este item deve vir após o item Art. 4 12/05/2015 09:37:32
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 tribuições da Anatel Art. 9 . (...) VI - Incluir e integrar nas pesquisas informações do SINDEC (Sistema de Informações de Defesa do Consumidor) relacionadas as reclamações dos consumidores no tocante aos serviços de telecomunicações. 73554 85 FPROCONSP Art. 9 . (...) VI - Incluir e integrar nas pesquisas informações do SINDEC (Sistema de Informações de Defesa do Consumidor) relacionadas as reclamações dos consumidores no tocante aos serviços de telecomunicações. O SINDEC (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) da Secretária de Defesa do Consumidor - órgão vinculado ao Ministério da Justiça, responsável pelo armazenamento de dados sobre os atendimentos e reclamações dos consumidores de todo país reúne dados valiosos. A adoção desses registros pela Anatel pode conferir maior representatividade às pesquisas, sob a perspectiva da proteção e defesa do consumidor. Ressalte-se que as reclamações se referem à insatisfação ou à informação de que algo está errado e precisa ser corrigido, podendo, assim, serem consideradas nas pesquisas, melhorando seus resultados. 12/05/2015 09:40:38
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 INCISO V ART. 2° DO REGULAMENTO V do Serviço Móvel Especializado (SME); 73571 86 picolo V do Serviço Móvel Especializado (SME); A despeito da publicação da Resolução n 647 / 2015, que permite a migração das operadoras de SME para o SMP, tem-se que esta migração não é obrigatória, sendo necessário, portanto, a inclusão deste serviço de telecomunicações, de forma a abranger a totalidade dos serviços de interesse coletivo. Observação: Este item deve vir após o item Art. 2 13/05/2015 10:51:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Parecer Analítico sobre Regras Regulatórias nº 116/COGPC/SEAE/MF MINISTÉRIO DA FAZENDA Secretaria de Acompanhamento Econômico Parecer Analítico sobre Regras Regulatórias n 116 / COGPC / SEAE / MF Brasília, 12 de maio de 2015 Assunto: Contribuição à Consulta Pública n 10, da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), referente a proposta de Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações. Ementa: Consulta Pública com o objetivo de simplificar e unificar pesquisas sobre a qualidade e a satisfação dos serviços de telecomunicações percebidas pelos usuários. Houve realização de uma Análise de Impacto Regulatório. Não há impactos anticoncorrenciais. Recomendações: (i) que a norma decorra de planejamento previamente formalizado na Agenda Regulatória da Anatel; (ii) que sejam estimados os impactos tarifários e fiscais; (iii) que haja audiência pública ou evento presencial para debater a norma; (iv) que o prazo para a Consulta Pública seja ampliado. Acesso: Público. 1 - Introdução 1. A Secretaria de Acompanhamento Econômico do Ministério da Fazenda (Seae / MF), em consonância com o objetivo traçado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), apresenta, por meio deste parecer, as suas contribuições à Consulta Pública n 10, com a intenção de contribuir para o aprimoramento do arcabouço regulatório do setor, nos termos de suas atribuições legais, definidas na Lei n 12.529, de 30 de novembro de 2011, e no Anexo I ao Decreto n 7.482, de 16 de maio de 2011. 2. A Consulta Pública tem por objetivo revogar duas resoluções que aprovavam normas para pesquisas muito semelhantes, unificando-as em um único regulamento. São elas: Resolução n 296, de 10 de maio de 2002, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações& 894; Resolução n 443, de 8 de agosto de 2006, que aprova a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos serviços de televisão por assinatura. 3. A reestruturação administrativa interna da Anatel foi o ponto inicial para a proposição desta Consulta Pública. Nesta reestruturação da agência, as suas divisões e subdivisões deixaram de ser organizadas segundo os tipos de serviços de telecomunicações, mas sim tendo como principal parâmetro a aglutinação de todos os serviços em processos distintos: relação com consumidores, competição, controle de obrigações, fiscalização, outorga e recursos à prestação, planejamento e regulamentação. Na nova estrutura, a Gerência de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo (RCIC), inserida na Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), passa a ter a competência de administrar as pesquisas de todos os serviços regulados de telecomunicações. Verificou-se, também, a necessidade de aperfeiçoamento das pesquisas nos seguintes aspectos: A periodicidade da pesquisa (semestral, anual); O plano amostral, atualmente extenso; A segmentação dos assinantes (pessoa física, pessoa jurídica, pré-pago, pós-pago, residencial, não residencial, uso público); A forma de contratação da pesquisa (individual, coletiva ou ambas); Os questionários, para que possam abarcar aspectos de qualidade e de satisfação, incorporando ainda, elementos mais atuais à prestação dos serviços; Os prazos definidos no manual de pesquisa, divulgação, dentre outros. 4. Devido à exigência de movimentação do aparato administrativo e a ausência de ganhos em se obter análises duplicadas sobre temas afins, a Anatel elaborou uma Análise de Impacto Regulatório (AIR) para propor uma normatização unificadora, acreditando que, assim, poder-se-ia atender ao Princípio da Eficiência da Administração Pública. O relatório de AIR examinou as alternativas possíveis para o aperfeiçoamento da regulamentação, em relação a dois pontos centrais, da seguinte forma: TEMA 1: Integração das Pesquisas de Satisfação e de Qualidade Percebida Alternativa A Manter a realização e normas das pesquisas de satisfação e de qualidade percebida, da forma vigente; Alternativa B Integração das pesquisas de satisfação e de qualidade percebida, com criação de uma única norma sobre o tema com a contratação pela Anatel; Alternativa C - Integração das pesquisas de satisfação e de qualidade percebida, com criação de uma única norma sobre o tema com a contratação pelas prestadoras. TEMA 2: Revisão das Normas de Pesquisa Alternativa A Manter o conteúdo das normas regentes das pesquisas de satisfação e de qualidade percebida; Alternativa B Alterar o conteúdo das normas regentes das pesquisas de satisfação e de qualidade percebida. 5. De acordo com a Anatel, o relatório opinou pela integração dos dois modelos de pesquisa existentes (alternativa C do Tema 1) por meio da revisão, simplificação e atualização das suas normas regentes (alternativa B do Tema 2). Após análise do relatório de AIR, que está anexado ao Informe n 67 / 2014-RCIC / PRRE / SPR / SRC, a Seae avaliou se o relatório atendeu às recomendações apresentadas no estudo da OCDE intitulado Recommendation of the Council of the OECD on Improving the Quality of Government Regulation (adopted on 9th March, 1995). 2. Análise do Impacto Regulatório (AIR) 2.1. Identificação do Problema 6. A identificação clara e precisa do problema a ser enfrentado pela regulação contribui para o surgimento de soluções. Ela, por si só, delimita as respostas mais adequadas para o problema, tornando-se o primeiro elemento da análise de adequação e oportunidade da regulação. 7. A identificação do problema deve ser acompanhada, sempre que possível, de documentos que detalhem a procedência da preocupação que deu origem à proposta normativa e que explicitem a origem e a plausibilidade dos dados que ancoram os remédios regulatórios propostos. 8. No presente caso, esta Seae entende que: O problema foi identificado com clareza e precisão. Os documentos que subsidiam a audiência pública são suficientes para cumprir esse objetivo. 9. O problema que motivou a Consulta Pública foi o fato de existirem duas pesquisas sendo realizadas com temas muito próximos, ocasionando um custo desnecessário para a Gerência de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo (RCIC). Além disso, as pesquisas possuem metodologias distintas, impossibilitando a comparação dos dados, e foram estabelecidas por meio de resolução, o que torna qualquer tentativa de mudança ou adaptação metodológica uma ação lenta para o regulador. 10. Os documentos que subsidiam a audiência pública são suficientes para identificar os principais problemas. O relatório de AIR disponibilizado é reconhecido como o principal material para explicitar a origem e a plausibilidade dos dados que ancoram os remédios regulatórios propostos. Nele, o regulador identifica os atores afetados, os custos e benefícios, a forma como a norma será monitorada e as vantagens que a alternativa escolhida tem sobre as alternativas preteridas. 2.2. Justificativa para a Regulação Proposta 11. A intervenção regulamentar deve basear-se na clara evidência de que o problema existe e de que a ação proposta a ele responde, adequadamente, em termos da sua natureza, dos custos e dos benefícios envolvidos e da inexistência de alternativas viáveis aplicadas à solução do problema. É também recomendável que a regulação decorra de um planejamento prévio e público por parte da agência, o que confere maior transparência e previsibilidade às regras do jogo para os administrados e denota maior racionalidade nas operações do regulador. 12. No presente caso, esta Seae entende que: As informações levadas ao público pelo regulador justificam a intervenção do regulador. Os dados disponibilizados em consulta pública permitem identificar coerência entre a proposta apresentada e o problema identificado. A normatização não decorre de planejamento previamente formalizado em documento público. 13. A intervenção regulatória justifica-se pelo fato da agência buscar alternativas para adaptar-se à nova estrutura administrativa da organização. Com a organização interna da Anatel não mais por tipo de serviço de telecomunicações, mas sim por processos, identificou-se a sobreposição de pesquisas. Os dados históricos disponibilizados mostram que a cultura de se realizar pesquisas sobre as necessidades do consumidor é prática comum na Agência desde 2002, permitindo identificar coerência entre a proposta e o problema. Entretanto, a norma não está prevista na Agenda Regulatória 2014-2015 da Anatel , tornando a ação pouco transparente e previsível às regras do jogo para os administradores. 2.3. Base Legal 14. O processo regulatório deve ser estruturado de forma que todas as decisões estejam legalmente amparadas. Além disso, é importante informar à sociedade sobre eventuais alterações ou revogações de outras normas, bem como sobre a necessidade de futura regulação em decorrência da adoção da norma posta em consulta. No caso em análise, a Seae entende que: A base legal da regulação foi adequadamente identificada. Foram apresentadas as normas alteradas, implícita ou explicitamente, pela proposta. Detectou-se a necessidade de revogação ou alteração de norma preexistente. O regulador informou sobre a necessidade de futura regulação da norma. 15. As referências legais listadas pela Agência englobam completamente a Base Legal que fundamenta o remédio regulatório proposto. São elas: Lei n 9.472 / 1997 (Lei Geral de Telecomunicações); Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações (Resolução n 296 / 2002); Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos Serviços de Televisão por Assinatura, (Resolução n 443 / 2006); Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (Resolução n 574 / 2011); Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal (Resolução n 575 / 2011); Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (Resolução n 605 / 2012); Regimento Interno da Anatel (Resolução n 612 / 2013); Informe n 67 / 2014-RCIC / PRRE / SPR / SRC; Relatório de Análise de Impacto Regulatório; Contribuições da Consulta Interna n 639 / 2014; Parecer n 00124 / 2015 / PFE-ANATEL / PGF / AGU; Informe n 12 / 2015-RCIC / PRRE / SRC / SPR; MACD n 10 / 2015 / PRRE / SPR; Processo n 53500.022456 / 2014-60. 16. Também foram apresentadas as normas alteradas e as que necessitarão ser revogadas (a Resolução n 296 / 2002 e a Resolução n 443 / 2006). Registra-se que o regulador explica a necessidade de readaptação da metodologia da pesquisa proposta, uma vez que os hábitos e relações de comunicação da sociedade modificam-se com o tempo, o que exige uma atualização da pesquisa para melhor auferir o grau de satisfação dos consumidores no uso de serviços de telecomunicações. 2.4. Efeitos da Regulação sobre a Sociedade 17. A distribuição dos custos e dos benefícios entre os diversos agrupamentos sociais deve ser transparente, até mesmo em função de os custos da regulação, de um modo geral, não recaírem sobre o segmento social beneficiário da medida. Nesse contexto, a regulação poderá carrear efeitos desproporcionais sobre regiões ou grupos específicos. 18. Considerados esses aspectos, a Seae entende que: Não foram estimados os impactos tarifários. Não foram estimados os impactos fiscais. A agência discriminou claramente quais os atores onerados com a proposta. Há mecanismos adequados para o monitoramento do impacto e para a revisão da regulação. 19. O relatório de AIR apresentado pela Anatel não trata sobre os impactos tarifários e fiscais das alternativas regulatórias escolhidas para os Temas 1 e 2, as alternativas C e B, respectivamente. Apesar disso, a agência discriminou claramente quais os atores onerados com a proposta: as prestadoras de serviço de Telecomunicações, os usuários de Telecomunicações e a Anatel. O fato das operadoras serem obrigadas a custearem a pesquisa deveria ter motivado a agência a analisar os possíveis impactos tarifários e fiscais sobre a sociedade. 20. A Anatel sinaliza a necessidade de se monitorar o impacto para a revisão da pesquisa, principalmente por considerar que as mudanças nos hábitos de consumo exigirão que a pesquisa possa ser adaptada. Para isso, a Anatel apresenta um Manual de Aplicação, que busca dar flexibilidade para a reorganização dos instrumentos normativos da pesquisa. 2.5. Custos e Benefícios 21. A estimação dos custos e dos benefícios da ação governamental e das alternativas viáveis é condição necessária para a aferição da eficiência da regulação proposta, calcada nos menores custos associados aos maiores benefícios. Nas hipóteses em que o custo da coleta de dados quantitativos for elevado ou quando não houver consenso em como valorar os benefícios, a sugestão é que o regulador proceda a uma avaliação qualitativa que demonstre a possibilidade de os benefícios da proposta superarem os custos envolvidos. 22. No presente caso, a Seae entende que: Foram apresentados os custos associados à adoção da norma, inclusive os de caráter não financeiro. Foram apresentados os benefícios associados à adoção da norma, inclusive os de caráter não financeiro. 23. A agência apresentou, claramente, os custos e benefícios associados à adoção da norma, inclusive os de caráter não financeiro. Sobre o tema 1 (Integração das Pesquisas de Satisfação e de Qualidade Percebida), os benefícios e custos da Alternativa escolhida (alternativa C) foram identificados da seguinte forma: Anatel. Benefício: Elimina os custos de contratação da pesquisa de satisfação e simplificação dos processos. Custo: Necessidade de envolvimento das prestadoras no processo de pesquisa. Prestadoras. Benefício: Simplificação dos processos. Custo: Custos de contratação da pesquisa e de processos associados. Consumidores. Benefício: Possibilidade de expressar a opinião sobre a prestação dos serviços de telecomunicações. Custo: Menos informação para subsidiar a tomada de decisão. 24. Sobre o Tema 2 (Revisão das Normas de Pesquisa), a alternativa B (alterar o conteúdo das normas regentes das pesquisas de satisfação e da qualidade percebida) foi a escolhida. O principal motivo está na complexidade da metodologia da pesquisa, que dificultava a mesma possuir uma regularidade, necessitando-se a revisão de harmonização da periodicidade, dos prazos e dos procedimentos, dos indicadores, etc. Os custos e benefícios da alternativa escolhida foram identificados da seguinte forma: Anatel. Benefício: Padronização e simplificação das regras e de sua operacionalização. Custo: custos decorrentes do processo de revisão regulamentar. Prestadoras. Benefício: Redução dos custos operacionais e atualização das regras refletindo melhor a realidade da prestação do serviço. Custo: custos decorrentes do processo de revisão regulamentar e de readequação das regras. Usuário. Benefício: Maior transparência e compreensão das pesquisas e melhor qualidade das pesquisas, o que auxiliará o poder de decisão dos consumidores. Custo: Não foram identificados custos. 2.6. Opções à Regulação 25. A opção regulatória deve ser cotejada face às alternativas capazes de promover a solução do problema devendo-se considerar como alternativa à regulação a própria possibilidade de não regular. 26. Com base nos documentos disponibilizados pela agência, a Seae entende que: Foram apresentadas as alternativas estudadas. Foram apresentadas as consequências da norma e das alternativas estudadas. Foram apresentados os motivos de terem sido preteridas as alternativas estudadas. As vantagens da norma sobre as alternativas estudadas estão claramente demonstradas. 27. No Tema 1, a Anatel concluiu que a integração das duas pesquisas possibilitaria a redução de custos regulatórios e simplificação de processos relacionados, o que levou ao descarte da alternativa A. A alternativa B foi descartada pois a Anatel, historicamente, encontrou dificuldade na realização das pesquisas de forma sistemática e como o setor de telecomunicações apresenta rápida evolução, a falta de continuidade das pesquisas torna todo o esforço inócuo, impossibilitando desenhar panoramas sobre a qualidade dos serviços e avaliações de tendências e ações corretivas por parte do regulador. Por isso, a alternativa C foi escolhida, até mesmo porque as operadoras já custeavam a pesquisa de qualidade percebida. Com a simplificação dos processos e unificação das pesquisas, acredita-se que as operadoras conseguirão reduzir esses custos. Além disso, as operadoras de menor porte estão desobrigadas. 28. A Anatel defende que a alternativa B é a melhor forma de se atingir o objetivo proposto no Tema 2. Primeiramente, porque era necessário organizar o aparato normativo que cerca as pesquisas, pois o tratamento em função do serviço ou em função da satisfação das pessoas acaba prejudicando a simplicidade e comparabilidade dos dados. Em segundo lugar, a revisão promoveria ao regulador planejar eficientemente a pesquisa, evitando que ajustes sejam feitas sempre em forma de resoluções para alterações entendidas como simples. Por último, a alternativa estimula o saneamento dos preceitos que regem as pesquisas, atualizando termos, intenções e corrigindo eventuais falhas. 3. Análise do Impacto Concorrencial 29. Os impactos à concorrência foram avaliados a partir da metodologia desenvolvida pela OCDE, que consiste em um conjunto de questões a serem verificadas na análise do impacto de políticas públicas sobre a concorrência. O impacto competitivo poderia ocorrer por meio da: i) limitação no número ou variedade de fornecedores; ii) limitação na concorrência entre empresas; e iii) diminuição do incentivo à competição. 30. Em relação aos impactos concorrenciais: A norma proposta não tem o potencial de diminuir o incentivo à competição. A norma proposta tem o potencial de promover a competição. 31. Sabe-se que as empresas de telecomunicações são as campeãs de reclamações junto ao Procon , portanto, ações regulatórias que visem estimular a melhoria na qualidade dos serviços é salutar para o bom funcionamento deste mercado. Diante disso, a Seae entende que a pesquisa que procura identificar o grau de satisfação do consumidor com os serviços permitirá ao regulador elaborar ações mais assertivas frente aos principais problemas. O estabelecimento de regras mínimas de qualidade e maior transparência à sociedade sobre o desempenho dos regulados sobre a prestação dos serviços pode estimular a concorrência, criando rivalidades entre as marcas e estimulando o aumento da qualidade do serviço. 4. Análise Suplementar 32. A diversidade das informações colhidas no processo de audiências e consultas públicas constitui elemento de inestimável valor, pois permite a descoberta de eventuais falhas regulatórias não previstas pelas agências reguladoras. 33. Nesse contexto, as audiências e consultas públicas, ao contribuírem para aperfeiçoar ou complementar a percepção dos agentes, induzem ao acerto das decisões e à transparência das regras regulatórias. Portanto, a participação da sociedade como baliza para a tomada de decisão do órgão regulador tem o potencial de permitir o aperfeiçoamento dos processos decisórios, por meio da reunião de informações e de opiniões que ofereçam visão mais completa dos fatos, agregando maior eficiência, transparência e legitimidade ao arcabouço regulatório. 34. Nessa linha, esta Secretaria verificou que, no curso do processo de normatização: Não existem outras questões relevantes que deveriam ser tratadas pela norma. A norma apresenta redação clara. Não houve audiência pública ou evento presencial para debater a norma. O prazo para a consulta pública não foi adequado. Não houve barreiras de qualquer natureza à manifestação em sede de consulta pública. 35. A Seae entende que este tema possui um considerável grau de complexidade. De acordo com os documentos anexados à Consulta Pública, a Consulta Interna começou em setembro de 2014, o que significa que a agência se debruçou sobre o assunto por, pelo menos, seis meses. Além disso, as pesquisas sobre o STFC, SMP e SCM foram alvo de uma proposta de suspensão pelo Tribunal de Contas da União em 2007 (Acórdão n 2.109-TCU-Plenário). O motivo foi a necessidade de revisão regulamentar, economicidade e eficiência dos gastos sobre as pesquisas. 36. Portanto, não se pode afirmar que o prazo para Consulta Pública de quinze dias foi adequado, principalmente pelo volume de documentos anexados à Consulta Pública, bem acima do que se vê, costumeiramente, em Consultas Públicas da Anatel. Soma-se, também, a falta de Audiência Pública para que outras organizações da Sociedade Civil, principalmente aquelas que têm como bandeira a defesa dos direitos do consumidor, pudessem se manifestar e dar contribuições à Anatel, principalmente na confecção metodológica da pesquisa. A Seae entende que a Audiência Pública era necessária, pois é nela que os agentes têm a oportunidade de debater ideias e convergir suas propostas, o que, em Consulta Pública on-line, não é possível. 5. Considerações Finais 37. Ante todo o exposto acima, a Seae parabeniza a Agência pela realização de Análise de Impacto Regulatório, mas considera que cabem recomendações para o aperfeiçoamento da norma, quais sejam: (i) que a norma decorra de planejamento previamente formalizado na Agenda Regulatória da Anatel; (ii) que sejam estimados os impactos tarifários e fiscais; (iii) que haja audiência pública ou evento presencial para debater a norma; (iv) que o prazo para a Consulta Pública seja ampliado. RAFAEL SALES RIOS Gerente de Promoção da Concorrência MARCELO DE MATOS RAMOS Coordenador-Geral de Promoção da Concorrência À consideração superior, LEONARDO LIMA CHAGAS Subsecretário de Análise Econômica e Advocacia da Concorrência 73581 87 cogcm MINISTÉRIO DA FAZENDA Secretaria de Acompanhamento Econômico Parecer Analítico sobre Regras Regulatórias n 116 / COGPC / SEAE / MF Brasília, 12 de maio de 2015 Assunto: Contribuição à Consulta Pública n 10, da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), referente a proposta de Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações. Ementa: Consulta Pública com o objetivo de simplificar e unificar pesquisas sobre a qualidade e a satisfação dos serviços de telecomunicações percebidas pelos usuários. Houve realização de uma Análise de Impacto Regulatório. Não há impactos anticoncorrenciais. Recomendações: (i) que a norma decorra de planejamento previamente formalizado na Agenda Regulatória da Anatel; (ii) que sejam estimados os impactos tarifários e fiscais; (iii) que haja audiência pública ou evento presencial para debater a norma; (iv) que o prazo para a Consulta Pública seja ampliado. Acesso: Público. 1 - Introdução 1. A Secretaria de Acompanhamento Econômico do Ministério da Fazenda (Seae / MF), em consonância com o objetivo traçado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), apresenta, por meio deste parecer, as suas contribuições à Consulta Pública n 10, com a intenção de contribuir para o aprimoramento do arcabouço regulatório do setor, nos termos de suas atribuições legais, definidas na Lei n 12.529, de 30 de novembro de 2011, e no Anexo I ao Decreto n 7.482, de 16 de maio de 2011. 2. A Consulta Pública tem por objetivo revogar duas resoluções que aprovavam normas para pesquisas muito semelhantes, unificando-as em um único regulamento. São elas: Resolução n 296, de 10 de maio de 2002, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações& 894; Resolução n 443, de 8 de agosto de 2006, que aprova a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos serviços de televisão por assinatura. 3. A reestruturação administrativa interna da Anatel foi o ponto inicial para a proposição desta Consulta Pública. Nesta reestruturação da agência, as suas divisões e subdivisões deixaram de ser organizadas segundo os tipos de serviços de telecomunicações, mas sim tendo como principal parâmetro a aglutinação de todos os serviços em processos distintos: relação com consumidores, competição, controle de obrigações, fiscalização, outorga e recursos à prestação, planejamento e regulamentação. Na nova estrutura, a Gerência de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo (RCIC), inserida na Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), passa a ter a competência de administrar as pesquisas de todos os serviços regulados de telecomunicações. Verificou-se, também, a necessidade de aperfeiçoamento das pesquisas nos seguintes aspectos: A periodicidade da pesquisa (semestral, anual); O plano amostral, atualmente extenso; A segmentação dos assinantes (pessoa física, pessoa jurídica, pré-pago, pós-pago, residencial, não residencial, uso público); A forma de contratação da pesquisa (individual, coletiva ou ambas); Os questionários, para que possam abarcar aspectos de qualidade e de satisfação, incorporando ainda, elementos mais atuais à prestação dos serviços; Os prazos definidos no manual de pesquisa, divulgação, dentre outros. 4. Devido à exigência de movimentação do aparato administrativo e a ausência de ganhos em se obter análises duplicadas sobre temas afins, a Anatel elaborou uma Análise de Impacto Regulatório (AIR) para propor uma normatização unificadora, acreditando que, assim, poder-se-ia atender ao Princípio da Eficiência da Administração Pública. O relatório de AIR examinou as alternativas possíveis para o aperfeiçoamento da regulamentação, em relação a dois pontos centrais, da seguinte forma: TEMA 1: Integração das Pesquisas de Satisfação e de Qualidade Percebida Alternativa A Manter a realização e normas das pesquisas de satisfação e de qualidade percebida, da forma vigente; Alternativa B Integração das pesquisas de satisfação e de qualidade percebida, com criação de uma única norma sobre o tema com a contratação pela Anatel; Alternativa C - Integração das pesquisas de satisfação e de qualidade percebida, com criação de uma única norma sobre o tema com a contratação pelas prestadoras. TEMA 2: Revisão das Normas de Pesquisa Alternativa A Manter o conteúdo das normas regentes das pesquisas de satisfação e de qualidade percebida; Alternativa B Alterar o conteúdo das normas regentes das pesquisas de satisfação e de qualidade percebida. 5. De acordo com a Anatel, o relatório opinou pela integração dos dois modelos de pesquisa existentes (alternativa C do Tema 1) por meio da revisão, simplificação e atualização das suas normas regentes (alternativa B do Tema 2). Após análise do relatório de AIR, que está anexado ao Informe n 67 / 2014-RCIC / PRRE / SPR / SRC, a Seae avaliou se o relatório atendeu às recomendações apresentadas no estudo da OCDE intitulado Recommendation of the Council of the OECD on Improving the Quality of Government Regulation (adopted on 9th March, 1995). 2. Análise do Impacto Regulatório (AIR) 2.1. Identificação do Problema 6. A identificação clara e precisa do problema a ser enfrentado pela regulação contribui para o surgimento de soluções. Ela, por si só, delimita as respostas mais adequadas para o problema, tornando-se o primeiro elemento da análise de adequação e oportunidade da regulação. 7. A identificação do problema deve ser acompanhada, sempre que possível, de documentos que detalhem a procedência da preocupação que deu origem à proposta normativa e que explicitem a origem e a plausibilidade dos dados que ancoram os remédios regulatórios propostos. 8. No presente caso, esta Seae entende que: O problema foi identificado com clareza e precisão. Os documentos que subsidiam a audiência pública são suficientes para cumprir esse objetivo. 9. O problema que motivou a Consulta Pública foi o fato de existirem duas pesquisas sendo realizadas com temas muito próximos, ocasionando um custo desnecessário para a Gerência de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo (RCIC). Além disso, as pesquisas possuem metodologias distintas, impossibilitando a comparação dos dados, e foram estabelecidas por meio de resolução, o que torna qualquer tentativa de mudança ou adaptação metodológica uma ação lenta para o regulador. 10. Os documentos que subsidiam a audiência pública são suficientes para identificar os principais problemas. O relatório de AIR disponibilizado é reconhecido como o principal material para explicitar a origem e a plausibilidade dos dados que ancoram os remédios regulatórios propostos. Nele, o regulador identifica os atores afetados, os custos e benefícios, a forma como a norma será monitorada e as vantagens que a alternativa escolhida tem sobre as alternativas preteridas. 2.2. Justificativa para a Regulação Proposta 11. A intervenção regulamentar deve basear-se na clara evidência de que o problema existe e de que a ação proposta a ele responde, adequadamente, em termos da sua natureza, dos custos e dos benefícios envolvidos e da inexistência de alternativas viáveis aplicadas à solução do problema. É também recomendável que a regulação decorra de um planejamento prévio e público por parte da agência, o que confere maior transparência e previsibilidade às regras do jogo para os administrados e denota maior racionalidade nas operações do regulador. 12. No presente caso, esta Seae entende que: As informações levadas ao público pelo regulador justificam a intervenção do regulador. Os dados disponibilizados em consulta pública permitem identificar coerência entre a proposta apresentada e o problema identificado. A normatização não decorre de planejamento previamente formalizado em documento público. 13. A intervenção regulatória justifica-se pelo fato da agência buscar alternativas para adaptar-se à nova estrutura administrativa da organização. Com a organização interna da Anatel não mais por tipo de serviço de telecomunicações, mas sim por processos, identificou-se a sobreposição de pesquisas. Os dados históricos disponibilizados mostram que a cultura de se realizar pesquisas sobre as necessidades do consumidor é prática comum na Agência desde 2002, permitindo identificar coerência entre a proposta e o problema. Entretanto, a norma não está prevista na Agenda Regulatória 2014-2015 da Anatel , tornando a ação pouco transparente e previsível às regras do jogo para os administradores. 2.3. Base Legal 14. O processo regulatório deve ser estruturado de forma que todas as decisões estejam legalmente amparadas. Além disso, é importante informar à sociedade sobre eventuais alterações ou revogações de outras normas, bem como sobre a necessidade de futura regulação em decorrência da adoção da norma posta em consulta. No caso em análise, a Seae entende que: A base legal da regulação foi adequadamente identificada. Foram apresentadas as normas alteradas, implícita ou explicitamente, pela proposta. Detectou-se a necessidade de revogação ou alteração de norma preexistente. O regulador informou sobre a necessidade de futura regulação da norma. 15. As referências legais listadas pela Agência englobam completamente a Base Legal que fundamenta o remédio regulatório proposto. São elas: Lei n 9.472 / 1997 (Lei Geral de Telecomunicações); Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações (Resolução n 296 / 2002); Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos Serviços de Televisão por Assinatura, (Resolução n 443 / 2006); Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (Resolução n 574 / 2011); Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal (Resolução n 575 / 2011); Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (Resolução n 605 / 2012); Regimento Interno da Anatel (Resolução n 612 / 2013); Informe n 67 / 2014-RCIC / PRRE / SPR / SRC; Relatório de Análise de Impacto Regulatório; Contribuições da Consulta Interna n 639 / 2014; Parecer n 00124 / 2015 / PFE-ANATEL / PGF / AGU; Informe n 12 / 2015-RCIC / PRRE / SRC / SPR; MACD n 10 / 2015 / PRRE / SPR; Processo n 53500.022456 / 2014-60. 16. Também foram apresentadas as normas alteradas e as que necessitarão ser revogadas (a Resolução n 296 / 2002 e a Resolução n 443 / 2006). Registra-se que o regulador explica a necessidade de readaptação da metodologia da pesquisa proposta, uma vez que os hábitos e relações de comunicação da sociedade modificam-se com o tempo, o que exige uma atualização da pesquisa para melhor auferir o grau de satisfação dos consumidores no uso de serviços de telecomunicações. 2.4. Efeitos da Regulação sobre a Sociedade 17. A distribuição dos custos e dos benefícios entre os diversos agrupamentos sociais deve ser transparente, até mesmo em função de os custos da regulação, de um modo geral, não recaírem sobre o segmento social beneficiário da medida. Nesse contexto, a regulação poderá carrear efeitos desproporcionais sobre regiões ou grupos específicos. 18. Considerados esses aspectos, a Seae entende que: Não foram estimados os impactos tarifários. Não foram estimados os impactos fiscais. A agência discriminou claramente quais os atores onerados com a proposta. Há mecanismos adequados para o monitoramento do impacto e para a revisão da regulação. 19. O relatório de AIR apresentado pela Anatel não trata sobre os impactos tarifários e fiscais das alternativas regulatórias escolhidas para os Temas 1 e 2, as alternativas C e B, respectivamente. Apesar disso, a agência discriminou claramente quais os atores onerados com a proposta: as prestadoras de serviço de Telecomunicações, os usuários de Telecomunicações e a Anatel. O fato das operadoras serem obrigadas a custearem a pesquisa deveria ter motivado a agência a analisar os possíveis impactos tarifários e fiscais sobre a sociedade. 20. A Anatel sinaliza a necessidade de se monitorar o impacto para a revisão da pesquisa, principalmente por considerar que as mudanças nos hábitos de consumo exigirão que a pesquisa possa ser adaptada. Para isso, a Anatel apresenta um Manual de Aplicação, que busca dar flexibilidade para a reorganização dos instrumentos normativos da pesquisa. 2.5. Custos e Benefícios 21. A estimação dos custos e dos benefícios da ação governamental e das alternativas viáveis é condição necessária para a aferição da eficiência da regulação proposta, calcada nos menores custos associados aos maiores benefícios. Nas hipóteses em que o custo da coleta de dados quantitativos for elevado ou quando não houver consenso em como valorar os benefícios, a sugestão é que o regulador proceda a uma avaliação qualitativa que demonstre a possibilidade de os benefícios da proposta superarem os custos envolvidos. 22. No presente caso, a Seae entende que: Foram apresentados os custos associados à adoção da norma, inclusive os de caráter não financeiro. Foram apresentados os benefícios associados à adoção da norma, inclusive os de caráter não financeiro. 23. A agência apresentou, claramente, os custos e benefícios associados à adoção da norma, inclusive os de caráter não financeiro. Sobre o tema 1 (Integração das Pesquisas de Satisfação e de Qualidade Percebida), os benefícios e custos da Alternativa escolhida (alternativa C) foram identificados da seguinte forma: Anatel. Benefício: Elimina os custos de contratação da pesquisa de satisfação e simplificação dos processos. Custo: Necessidade de envolvimento das prestadoras no processo de pesquisa. Prestadoras. Benefício: Simplificação dos processos. Custo: Custos de contratação da pesquisa e de processos associados. Consumidores. Benefício: Possibilidade de expressar a opinião sobre a prestação dos serviços de telecomunicações. Custo: Menos informação para subsidiar a tomada de decisão. 24. Sobre o Tema 2 (Revisão das Normas de Pesquisa), a alternativa B (alterar o conteúdo das normas regentes das pesquisas de satisfação e da qualidade percebida) foi a escolhida. O principal motivo está na complexidade da metodologia da pesquisa, que dificultava a mesma possuir uma regularidade, necessitando-se a revisão de harmonização da periodicidade, dos prazos e dos procedimentos, dos indicadores, etc. Os custos e benefícios da alternativa escolhida foram identificados da seguinte forma: Anatel. Benefício: Padronização e simplificação das regras e de sua operacionalização. Custo: custos decorrentes do processo de revisão regulamentar. Prestadoras. Benefício: Redução dos custos operacionais e atualização das regras refletindo melhor a realidade da prestação do serviço. Custo: custos decorrentes do processo de revisão regulamentar e de readequação das regras. Usuário. Benefício: Maior transparência e compreensão das pesquisas e melhor qualidade das pesquisas, o que auxiliará o poder de decisão dos consumidores. Custo: Não foram identificados custos. 2.6. Opções à Regulação 25. A opção regulatória deve ser cotejada face às alternativas capazes de promover a solução do problema devendo-se considerar como alternativa à regulação a própria possibilidade de não regular. 26. Com base nos documentos disponibilizados pela agência, a Seae entende que: Foram apresentadas as alternativas estudadas. Foram apresentadas as consequências da norma e das alternativas estudadas. Foram apresentados os motivos de terem sido preteridas as alternativas estudadas. As vantagens da norma sobre as alternativas estudadas estão claramente demonstradas. 27. No Tema 1, a Anatel concluiu que a integração das duas pesquisas possibilitaria a redução de custos regulatórios e simplificação de processos relacionados, o que levou ao descarte da alternativa A. A alternativa B foi descartada pois a Anatel, historicamente, encontrou dificuldade na realização das pesquisas de forma sistemática e como o setor de telecomunicações apresenta rápida evolução, a falta de continuidade das pesquisas torna todo o esforço inócuo, impossibilitando desenhar panoramas sobre a qualidade dos serviços e avaliações de tendências e ações corretivas por parte do regulador. Por isso, a alternativa C foi escolhida, até mesmo porque as operadoras já custeavam a pesquisa de qualidade percebida. Com a simplificação dos processos e unificação das pesquisas, acredita-se que as operadoras conseguirão reduzir esses custos. Além disso, as operadoras de menor porte estão desobrigadas. 28. A Anatel defende que a alternativa B é a melhor forma de se atingir o objetivo proposto no Tema 2. Primeiramente, porque era necessário organizar o aparato normativo que cerca as pesquisas, pois o tratamento em função do serviço ou em função da satisfação das pessoas acaba prejudicando a simplicidade e comparabilidade dos dados. Em segundo lugar, a revisão promoveria ao regulador planejar eficientemente a pesquisa, evitando que ajustes sejam feitas sempre em forma de resoluções para alterações entendidas como simples. Por último, a alternativa estimula o saneamento dos preceitos que regem as pesquisas, atualizando termos, intenções e corrigindo eventuais falhas. 3. Análise do Impacto Concorrencial 29. Os impactos à concorrência foram avaliados a partir da metodologia desenvolvida pela OCDE, que consiste em um conjunto de questões a serem verificadas na análise do impacto de políticas públicas sobre a concorrência. O impacto competitivo poderia ocorrer por meio da: i) limitação no número ou variedade de fornecedores; ii) limitação na concorrência entre empresas; e iii) diminuição do incentivo à competição. 30. Em relação aos impactos concorrenciais: A norma proposta não tem o potencial de diminuir o incentivo à competição. A norma proposta tem o potencial de promover a competição. 31. Sabe-se que as empresas de telecomunicações são as campeãs de reclamações junto ao Procon , portanto, ações regulatórias que visem estimular a melhoria na qualidade dos serviços é salutar para o bom funcionamento deste mercado. Diante disso, a Seae entende que a pesquisa que procura identificar o grau de satisfação do consumidor com os serviços permitirá ao regulador elaborar ações mais assertivas frente aos principais problemas. O estabelecimento de regras mínimas de qualidade e maior transparência à sociedade sobre o desempenho dos regulados sobre a prestação dos serviços pode estimular a concorrência, criando rivalidades entre as marcas e estimulando o aumento da qualidade do serviço. 4. Análise Suplementar 32. A diversidade das informações colhidas no processo de audiências e consultas públicas constitui elemento de inestimável valor, pois permite a descoberta de eventuais falhas regulatórias não previstas pelas agências reguladoras. 33. Nesse contexto, as audiências e consultas públicas, ao contribuírem para aperfeiçoar ou complementar a percepção dos agentes, induzem ao acerto das decisões e à transparência das regras regulatórias. Portanto, a participação da sociedade como baliza para a tomada de decisão do órgão regulador tem o potencial de permitir o aperfeiçoamento dos processos decisórios, por meio da reunião de informações e de opiniões que ofereçam visão mais completa dos fatos, agregando maior eficiência, transparência e legitimidade ao arcabouço regulatório. 34. Nessa linha, esta Secretaria verificou que, no curso do processo de normatização: Não existem outras questões relevantes que deveriam ser tratadas pela norma. A norma apresenta redação clara. Não houve audiência pública ou evento presencial para debater a norma. O prazo para a consulta pública não foi adequado. Não houve barreiras de qualquer natureza à manifestação em sede de consulta pública. 35. A Seae entende que este tema possui um considerável grau de complexidade. De acordo com os documentos anexados à Consulta Pública, a Consulta Interna começou em setembro de 2014, o que significa que a agência se debruçou sobre o assunto por, pelo menos, seis meses. Além disso, as pesquisas sobre o STFC, SMP e SCM foram alvo de uma proposta de suspensão pelo Tribunal de Contas da União em 2007 (Acórdão n 2.109-TCU-Plenário). O motivo foi a necessidade de revisão regulamentar, economicidade e eficiência dos gastos sobre as pesquisas. 36. Portanto, não se pode afirmar que o prazo para Consulta Pública de quinze dias foi adequado, principalmente pelo volume de documentos anexados à Consulta Pública, bem acima do que se vê, costumeiramente, em Consultas Públicas da Anatel. Soma-se, também, a falta de Audiência Pública para que outras organizações da Sociedade Civil, principalmente aquelas que têm como bandeira a defesa dos direitos do consumidor, pudessem se manifestar e dar contribuições à Anatel, principalmente na confecção metodológica da pesquisa. A Seae entende que a Audiência Pública era necessária, pois é nela que os agentes têm a oportunidade de debater ideias e convergir suas propostas, o que, em Consulta Pública on-line, não é possível. 5. Considerações Finais 37. Ante todo o exposto acima, a Seae parabeniza a Agência pela realização de Análise de Impacto Regulatório, mas considera que cabem recomendações para o aperfeiçoamento da norma, quais sejam: (i) que a norma decorra de planejamento previamente formalizado na Agenda Regulatória da Anatel; (ii) que sejam estimados os impactos tarifários e fiscais; (iii) que haja audiência pública ou evento presencial para debater a norma; (iv) que o prazo para a Consulta Pública seja ampliado. RAFAEL SALES RIOS Gerente de Promoção da Concorrência MARCELO DE MATOS RAMOS Coordenador-Geral de Promoção da Concorrência À consideração superior, LEONARDO LIMA CHAGAS Subsecretário de Análise Econômica e Advocacia da Concorrência . 13/05/2015 16:00:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Parágrafo 2º do Artigo 1º 2 . As pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações de uso coletivo têm caráter informativo para a sociedade, para os consumidores e para a ANATEL, servindo de ferramenta informativa de avaliação quanto ao serviço prestado. Os resultados das pesquisas não estão submetidos a indicadores pré-estabelecidos em Regulamentação e não servem de insumo para aplicação de medidas sancionatórias pela ANATEL. 73627 88 telcomp 2 . As pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações de uso coletivo têm caráter informativo para a sociedade, para os consumidores e para a ANATEL, servindo de ferramenta informativa de avaliação quanto ao serviço prestado. Os resultados das pesquisas não estão submetidos a indicadores pré-estabelecidos em Regulamentação e não servem de insumo para aplicação de medidas sancionatórias pela ANATEL. A inclusão do parágrafo 2 no artigo 1 se justifica pela necessidade de esclarecer e ratificar que o objetivo desta proposta de Regulamento é tão somente apurar a percepção dos usuários quanto aos serviços de telecomunicações por eles contratados, mas não avaliar a efetiva qualidade dos serviços prestados pelas operadoras,que já é avaliada conforme os indicadores estabelecidos nos Regulamentos de Qualidade dos serviços, cujo descumprimento pode acarretar a aplicação do disposto no Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas e respectivas Portarias. No mais, conforme definido nesta proposta de regulamento, o resultado das pesquisas trata-se de construto psicológico, que é altamente subjetivo e influenciado por fatores externos à prestação do serviço e não pode ser utilizado para a aferição da real qualidade dos serviços, que deve ser mensurada com base em critérios objetivos conforme atualmente previsto nos Regulamentos de Qualidade e tampouco para embasar qualquer espécie de aplicação de sanção pela Agência. Observação: Este item deve vir após o item Regulamento - art. 1 13/05/2015 21:33:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 10 Inciso VI do artigo 3º VI. Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até 50.000 (cinquenta mil) acessos em serviço ou, em se tratando do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado nas modalidades de Longa Distância Nacional LDN e Internacional LDI, aquela com até 50.000 (cinquenta mil) documentos de cobrança emitidos pela Prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando ambas as modalidades. 73628 89 telcomp VI. Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até 50.000 (cinquenta mil) acessos em serviço ou, em se tratando do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado nas modalidades de Longa Distância Nacional LDN e Internacional LDI, aquela com até 50.000 (cinquenta mil) documentos de cobrança emitidos pela Prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando ambas as modalidades. A fim de definir o conceito mencionado no artigo 2 da proposta de Regulamento, sugerimos a replicação do conceito de Prestadora de Pequeno Porte constante no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução ANATEL n . 632 / 2014. Observação: Este item deve vir após o item Art. 3 13/05/2015 21:40:52