Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data: 16/08/2022 19:40:54
 Total Recebidos: 312
TEMA DO PROCESSO NOME DO ITEM CONTEÚDO DO ITEM ID DA CONTRIBUIÇÃO NÚMERO DA CONTRIBUIÇÃO AUTOR DA CONTRIBUIÇÃO CONTRIBUIÇÃO JUSTIFICATIVA DATA DA CONTRIBUIÇÃO
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997, a Lei Geral de Telecomunicações LGT, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião n 607, realizada em 19 de maio de 2011, submeter a comentários e sugestões do público em geral, nos termos do art. 42 da LGT e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, e do constante dos autos do processo n 53500.005676 / 2010, proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura, na forma de anexo à presente Consulta Pública. Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações: a) A necessidade de conformação do Plano Geral de Metas de Qualidade dos serviços de televisão por assinatura (PGMQ televisão por assinatura), aprovado pela Resolução n 411, de 14 de julho de 2005, com as regras posteriormente editadas no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (Regulamento dos Direitos dos Assinantes), aprovado pela Resolução n 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução n 528, de 17 de abril de 2009. b) A promoção de atualizações do PGMQ, tendo em vista a consolidação de contribuições de áreas afetas, a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos e, ainda, o aprimoramento de seus postulados em correspondência à evolução da experiência regulatória. c) A revitalização da regulamentação de telecomunicações sob a competência da Anatel, conforme previsto no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR). O texto completo da proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http: / / www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As contribuições e sugestões deverão ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço Internet http: / / www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 22 de junho de 2011. Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até às 18h do dia 20 de junho de 2011, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. Setor de Autarquias Sul SAUS Quadra 6, Bloco F, Térreo Biblioteca 70070-940 Brasília DF Fax: (0xx61) 2312-2002 biblioteca@anatel.gov.br As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência. RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho 52440 1 theogenes incluir no regulamento, normas sobre o atendimento ao assinante, conforme segue: ATENDIMENTO Quanto ao registro de reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão ou informações: 1. Todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação apresentados pelo Usuário devem ser processados pela prestadora e receber um número de protocolo numérico seqüencial a ser obrigatoriamente informado ao interessado para possibilitar o acompanhamento de sua solução, inclusive por intermédio da Internet, do Centro de Atendimento, do Setor de Relacionamento ou do Setor de Atendimento da Prestadora. 2. O número de protocolo seqüencial mencionado no parágrafo anterior deverá ser informado ao Usuário imediatamente após o atendimento pelo Centro de Atendimento da prestadora, independentemente de saber o que o Usuário irá solicitar, seja pedido de informação, reclamação, rescisão de contrato ou qualquer outra manifestação. 3. A seqüência numérica do protocolo deve ser única na prestadora, adotada para todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação, devendo ser reiniciada a cada ano, trazendo a indicação do ano na sua composição. 4. O número de protocolo numérico seqüencial deve ser obrigatoriamente enviado ao Usuário via mensagem de texto ou via correio eletrônico, sendo que na utilização de correio eletrônico, deverá ser incluído os dados da ocorrência registrada pelo assinante. 5. A mensagem de texto a que se refere o parágrafo anterior deve conter o número de protocolo seqüencial, data e hora do registro e a classificação da postulação do Usuário como reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de informação. 6. A prestadora deve manter gravação das chamadas efetuadas por Usuário ao Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses. 7. A mensagem de texto ou o correio eletrônico a que se refere o item 4 deve ser enviada no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas após a postulação do Usuário. 8. Nos casos de pedido de rescisão de contrato, o prazo estabelecido no item anterior será de 12 (doze) horas. 9. Quando o Usuário apresentar sua reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de informação pessoalmente no Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento da Prestadora, deve ser entregue ao Usuário o recibo contendo o número do protocolo numérico seqüencial. 10. No caso do Usuário apresentar sua reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de informação: a) via correspondência, a resposta ou solução da Prestadora deve ser informada via correspondência; b) via correio eletrônico, a resposta ou solução da Prestadora deve ser informada via correio eletrônico, sendo que na resposta deverá ser reproduzida a ocorrência registrada pelo usuário. c) pessoalmente, no Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento, a resposta deve ser informada por um meio à escolha do Usuário; 11. O Usuário tem direito de solicitar, a seu critério, que a resposta à sua solicitação seja fornecida por meio de contato telefônico, mensagem eletrônica, Internet, mensagem de texto ou correspondência por escrito, em substituição à forma de resposta prevista no item anterior. NÍVEL DO SINAL DE ÁUDIO As operadoras devem garantir que não ocorrerá alteração do NÍVEL DO SINAL DE ÁUDIO quando da troca de canais ou durante a transmissão da programação, como por exemplo a entrada de comerciais com nível de sinal de áudio mais elevado que aquele utilizado na transmissão do programa. RECLAMAÇÕES CONTRA OS CANAIS RETRANSMITIDOS PELA OPERADORA, EXCETO AQUELES DA TV ABERTA. A operadora deverá receber reclamações de seus assinantes contra os canais que fazem parte de sua grade de programação, cabendo encaminhar tais reclamações ao responsável pelo canal e solicitar suas providências para sanar a reclamação. Com relação ao atendimento segue o mesmo padrão adotado para o regulamento do serviço móvel pessoal. quanto a nivel do sinal de áudio é um problema mundial, tanto é que nos EUA foi proposta lei para que as operadoras de tv a controla o nivel de audio de comerciais de TV (http: / / oglobo.globo.com / tecnologia / mat / 2010 / 12 / 03 / lei-nos-eua-obriga-comerciais-de-tv-baixarem-volume-923176918.asp), sendo que a sugestão determina o controle não só do nivel de áudio de comerciais como quando da mudança de canais. Com relação a possibilidade de registrar reclamação na operadora contra os canais retransmitidos, exceto aqueles obrigatórios, se faz em razão do CDC que regulamenta que: Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária,... e também: Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e serviços não o exime de responsabilidade. Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores 24/05/2011 22:34:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997, a Lei Geral de Telecomunicações LGT, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião n 607, realizada em 19 de maio de 2011, submeter a comentários e sugestões do público em geral, nos termos do art. 42 da LGT e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, e do constante dos autos do processo n 53500.005676 / 2010, proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura, na forma de anexo à presente Consulta Pública. Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações: a) A necessidade de conformação do Plano Geral de Metas de Qualidade dos serviços de televisão por assinatura (PGMQ televisão por assinatura), aprovado pela Resolução n 411, de 14 de julho de 2005, com as regras posteriormente editadas no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (Regulamento dos Direitos dos Assinantes), aprovado pela Resolução n 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução n 528, de 17 de abril de 2009. b) A promoção de atualizações do PGMQ, tendo em vista a consolidação de contribuições de áreas afetas, a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos e, ainda, o aprimoramento de seus postulados em correspondência à evolução da experiência regulatória. c) A revitalização da regulamentação de telecomunicações sob a competência da Anatel, conforme previsto no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR). O texto completo da proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http: / / www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As contribuições e sugestões deverão ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço Internet http: / / www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 22 de junho de 2011. Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até às 18h do dia 20 de junho de 2011, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. Setor de Autarquias Sul SAUS Quadra 6, Bloco F, Térreo Biblioteca 70070-940 Brasília DF Fax: (0xx61) 2312-2002 biblioteca@anatel.gov.br As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência. RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho 52451 2 Marcondesm Prever o estabelecimento de site oficial para medir a velocidade da internet da banda larga. As concessionárias tem sistemas não eficazes e de difícil compreensão de suas medições. 02/06/2011 08:06:38
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997, a Lei Geral de Telecomunicações LGT, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião n 607, realizada em 19 de maio de 2011, submeter a comentários e sugestões do público em geral, nos termos do art. 42 da LGT e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, e do constante dos autos do processo n 53500.005676 / 2010, proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura, na forma de anexo à presente Consulta Pública. Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações: a) A necessidade de conformação do Plano Geral de Metas de Qualidade dos serviços de televisão por assinatura (PGMQ televisão por assinatura), aprovado pela Resolução n 411, de 14 de julho de 2005, com as regras posteriormente editadas no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (Regulamento dos Direitos dos Assinantes), aprovado pela Resolução n 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução n 528, de 17 de abril de 2009. b) A promoção de atualizações do PGMQ, tendo em vista a consolidação de contribuições de áreas afetas, a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos e, ainda, o aprimoramento de seus postulados em correspondência à evolução da experiência regulatória. c) A revitalização da regulamentação de telecomunicações sob a competência da Anatel, conforme previsto no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR). O texto completo da proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http: / / www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As contribuições e sugestões deverão ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço Internet http: / / www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 22 de junho de 2011. Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até às 18h do dia 20 de junho de 2011, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. Setor de Autarquias Sul SAUS Quadra 6, Bloco F, Térreo Biblioteca 70070-940 Brasília DF Fax: (0xx61) 2312-2002 biblioteca@anatel.gov.br As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência. RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho 52517 3 verabastos A Anatel precisa está mais atenta as Prestadoras de serviços de tvs por assinatura.Necessita cobrar mais qualidade nos serviços prestados ao cidadão,cobrar com mais rigor melhor atendimento nos call center e agilidade na resolução de problemas com o consumidor. Justifico por ser usuária, há 10 anos, de prestadoras de serviços de TVs por assinatura em diversos lugares em que morei no Brasil.E ver que o serviço é ruim em qualquer lugar do Brasil.Seja de qualquer prestadora de serviço! 22/06/2011 17:38:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997, a Lei Geral de Telecomunicações LGT, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião n 607, realizada em 19 de maio de 2011, submeter a comentários e sugestões do público em geral, nos termos do art. 42 da LGT e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, e do constante dos autos do processo n 53500.005676 / 2010, proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura, na forma de anexo à presente Consulta Pública. Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações: a) A necessidade de conformação do Plano Geral de Metas de Qualidade dos serviços de televisão por assinatura (PGMQ televisão por assinatura), aprovado pela Resolução n 411, de 14 de julho de 2005, com as regras posteriormente editadas no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (Regulamento dos Direitos dos Assinantes), aprovado pela Resolução n 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução n 528, de 17 de abril de 2009. b) A promoção de atualizações do PGMQ, tendo em vista a consolidação de contribuições de áreas afetas, a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos e, ainda, o aprimoramento de seus postulados em correspondência à evolução da experiência regulatória. c) A revitalização da regulamentação de telecomunicações sob a competência da Anatel, conforme previsto no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR). O texto completo da proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http: / / www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As contribuições e sugestões deverão ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço Internet http: / / www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 22 de junho de 2011. Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até às 18h do dia 20 de junho de 2011, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. Setor de Autarquias Sul SAUS Quadra 6, Bloco F, Térreo Biblioteca 70070-940 Brasília DF Fax: (0xx61) 2312-2002 biblioteca@anatel.gov.br As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência. RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho 52757 4 idec São Paulo, 07 de junho de 2011. Ilmo. Sr. Ronaldo Mota Sardenberg Presidente ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações Prezado Senhor, O Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - vem, por meio desta, apresentar suas contribuições à Consulta Pública aberta pela Anatel, que tem como objetivo receber contribuições na proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA). Os serviços de televisão por assinatura, apesar da baixa penetração no país, já contam com um número de reclamações nos Procons que não pode ser desconsiderado. Neste sentido, e tendo em vista que o mercado deve ser incrementado com as alterações em curso no setor, o RGQ-STA deve ser instrumento voltado a garantir que a ampliação do número de consumidores do serviço não resulte em problemas na prestação do serviço e aumento de reclamações. Ainda, conforme manifestado em outros momentos por este Instituto, decisões regulatórias ou regulamentos que atinjam o consumidor deveriam ser objeto de pré-consulta para a elaboração da minuta, bem como para esclarecimentos dos consumidores e entidades acerca do tema. Tal medida seria mais efetiva na diminuição das assimetrias entre usuários e empresas e permanece não sendo adotada por esta Agência. As considerações mais específicas acerca da proposta serão realizadas no anexo. Atenciosamente, Lisa Gunn Veridiana Alimonti Coordenadora Executiva Advogada Anexo I - Contribuições para a Proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura RGQ-STA Inicialmente cumpre afirmar a imprescindibilidade de metas e indicadores operacionais para atividade fiscalizatória e regulatória da Agência, bem como para assegurar a adequada prestação dos serviços de televisão por assinatura. De acordo com o art. 19 da Lei Geral de Telecomunicações (Lei n 9.472 / 1997), cabe à Anatel fiscalizar a prestação dos serviços no regime privado, aplicando sanções diante do descumprimento de obrigações. Ainda, é também sua competência reprimir infrações dos direitos dos consumidores. Deste modo, o estabelecimento de metas e a concretização de índices operacionais é o cumprimento do poder-dever da Anatel no acompanhamento da prestação do serviço. Outro elemento importante é a avaliação da qualidade percebida pelo consumidor. Esta, porém, não pode ter a pretensão de substituir a verificação da qualidade operacional. Ainda, como colocado acima, faz parte das atribuições da Agência a aplicação de sanções. Tal competência não é uma faculdade do ente, mas um dever na medida em que se configurem as hipóteses de incidência das punições. Se por um lado é necessária a previsão de metas e limites máximos para o atendimento adequado do consumidor, com a criação de índices respectivos no intuito de operacionalizar o acompanhamento da prestação do serviço e facilitar o estabelecimento de um comparativo entre as empresas, a efetividade das disposições constantes deste Regulamento não podem prescindir da aplicação de sanções. Com atenção mais específica às metas operacionais previstas no Capítulo III, importa notar que, com relação as também dispostas no Plano Geral de Metas de Qualidade atualmente vigente, estas não avançam em nada se comparado ao que é exigido das empresas desde o vigésimo quarto mês de publicação do citado PGMQ. Há apenas duas exceções para o caso de prestadoras com Poder de Mercado Significativo, em que se prevê uma percentagem maior de cumprimento para os índices de Atendimento Pessoal e Falhas Solucionadas. Contudo, a aplicação destas exceções fica condicionada à definição dos Grupos detentores ou não de PMS por meio de regulamentação específica ainda a ser aprovada por esta Agência e já há bastante tempo em debate interno. Importa frisar que a indefinição destes termos condiciona também outros regulamentos da Anatel, sendo necessário que os mesmos venham logo a público para ampla discussão da sociedade e definitiva aprovação. Ainda no Capitulo III, verifica-se a ausência de metas relevantes que constam do atual PGMQ, mas não foram replicadas na nova proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade. Trata-se dos prazos para atendimento de solicitações de instalação de serviço e para efetivação do cancelamento do serviço. Cumpre ressaltar que elas diferem das metas relativas a reclamações motivadas por instalação ou cancelamento, já que as últimas não medem se o prazo foi observado na totalidade de instalações e cancelamentos. Diferentemente, contabilizam o número de reclamações que tiveram estes motivos como ofensores, podendo haver consumidores que não tiveram o prazo respeitado, mas também não reclamaram. Por fim, com relação à avaliação da qualidade percebida, importa assentar que sua realização não deveria ficar sob a responsabilidade das prestadoras, como coloca a proposta de Regulamento. Ainda que promovida por instituição especializada e custeada pelas prestadoras do serviço, o correto é que a Agência responda diretamente por esta pesquisa. De todo modo, é imprescindível que, no mínimo, a Anatel acompanhe todas as suas etapas, não como uma faculdade, mas como um dever, e que aprove previamente a instituição selecionada. Feitas estas considerações iniciais, seguem as contribuições detalhadas. REGULAMENTO DE GESTÃO DE QUALIDADE DAS PRESTADORAS DOS SERVIÇOS DE TELEVISÃO POR ASSINATURA (contribuição por artigos) 1) INCLUIR art. 2 , renumerando-se os demais As metas de qualidade previstas neste RGQ-STA, bem como seus limites máximos, deverão ser divulgados em local específico e destacado no sítio da Agência e das prestadoras do serviço, além de estarem presentes em material impresso a ser disponibilizado nos Centros de Atendimento pessoal e locais de acesso público. Justificativa: O conhecimento, pelo consumidor, das metas e indicadores de qualidade aos quais as prestadoras estão submetidas incrementa o trabalho da Agência por meio das reclamações e oferece um importante meio de pressão, além da fiscalização e aplicação de sanções, para o cumprimento do que aqui se estabelece. Assim, é importante que Agência e prestadoras dos serviços de televisão por assinatura se dediquem a esta divulgação. 2) INCLUIR devidamente identificadas pela prestadora no item 7, III, 2 do art. 8 7. outras, DEVIDAMENTE IDENTIFICADAS PELA PRESTADORA Justificativa: Para o correto cumprimento do papel fiscalizador da Agência, é importante que haja a identificação do que são os motivos ofensores não enumerados no inciso III. Embora a Anatel tenha buscado arrolar as principais razões de reclamações, pode haver algo que se destaque em um mês específico ou que surja alguma tendência hoje não verificada. A identificação de tais elementos dá à Agência os instrumentos para que a mesma estabeleça medidas concretas para revertê-los, aprimorando sua atuação. 3) INCLUIR devidamente identificadas pela prestadora no item 7, III, 2 do art. 9 7. outras, DEVIDAMENTE IDENTIFICADAS Justificativa: Para que o índice possa ser acompanhado pelos consumidores e demais entidades, importa que as outras razões de reclamação também sejam identificadas ainda que a Agência já tenha o conhecimento destas. 4) INCLUIR 4 no art. 10 , renumerando-se os demais 4 Para os Grupos com PMS, o tempo de espera, quando do comparecimento ao seu Centro de Atendimento, não poderá ser superior a 15 (quinze) minutos em, no mínimo, 95% (noventa e cinco) por cento dos casos, não podendo ultrapassar 20 (vinte) minutos. Justificativa: Devemos diferenciar aqui Grupos com e sem PMS, principalmente se tivermos em vista que a meta exigida na redação proposta para o caput do artigo 10 não avança em nada com relação ao que já é exigido por força do atual PGMQ dos serviços de TV por assinatura. Segundo o art. 12 das atuais metas de qualidade, os parâmetros exigidos no caput do art. 10 da proposta de RGQ-STA é exatamente o que passou a ser aplicado ainda em 2007. Deste modo, as empresas que já possuem estrutura e prestam o serviço com Poder de Mercado Significativo devem dispor de condições para oferecer o atendimento pessoal em menos tempo. 5) INCLUIR ou durante a transferência entre atendentes no art. 11, caput Art. 11 Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção OU DURANTE A TRANSFERÊNCIA ENTRE ATENDENTES, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 90% (noventa por cento) dos casos. Justificativa: Na legislação consumerista, o mesmo tempo de espera que se garante para o primeiro atendimento após a seleção da opção por contato com atendente é assegurado como tempo limite para a transferência entre atendentes. Assim, é necessário que a Agência verifique também o cumprimento desta condição, exigindo para a transferência as mesmas condições que exige para o primeiro atendimento, visto que muitas vezes é naquela que o consumidor termina por esperar mais. 6) INCLUIR ou transferência no 3 do art. 11 3 Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento OU TRANSFERÊNCIA deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos. Justificativa: Complementando o já exposto no item acima, cumpre salientar que o Decreto do SAC (Decreto 6.523 / 2008) garante 60 (sessenta) segundos como o tempo máximo para transferência entre atendentes, o que deve ser reforçado aqui. 7) INCLUIR 4 no art. 11 4 O sistema telefônico de auto-atendimento deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana. Justificativa: O Decreto 6.523 / 2008, que dispõe sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone dos serviços regulados pelo Poder Público Federal, garante o direito acima previsto, mas ressalva o previsto em normas específicas. Considerando que o Regulamento de Proteção e Defesa dos Assinantes de Televisão por Assinatura não é categórico nesta exigência, permitindo que o SAC funcione somente das 9h às 21h, cumpre realizar aqui esta alteração, já que o outro documento não está em discussão. 8) INCLUIR artigos no CAPÍTULO III Deve-se reverter a retirada das metas relativas a prazo de instalação e de efetivação do cancelamento do serviço a pedido do consumidor, atualmente presentes no PGMQ-tv por assinatura, e incluir meta mais específica com relação a reparo que implique em visita técnica. No que se refere à INSTALAÇÃO, interessa sublinhar que o Regulamento de Proteção e Defesa dos Assinantes dos Serviços de TV por Assinatura não define qualquer parâmetro com relação ao prazo de instalação. A simples retirada da atual disposição presente no art. 9 do PGMQ é bastante prejudicial ao consumidor. Assim, os termos de tal previsão devem ser replicados no Regulamento ora em comento, com a devida definição de (i) representação matemática; (ii) método de coleta; e, eventualmente, (iii) forma de apresentação. Aos termos do art. 9 do atual PGMQ deve ser acrescentada, porém, a necessidade de o agendamento da instalação definir não só a data, mas o período do dia: manhã ou tarde. Quanto ao prazo para efetivação do CANCELAMENTO DO SERVIÇO, o Regulamento de Proteção de Defesa dos Assinantes dos Serviços de TV por Assinatura é claro ao afirmar que é de 24 horas após o pedido de rescisão. Todavia, é relevante a definição de um indicador que mensure e auxilie na fiscalização do cumprimento desta disposição por parte das empresas. Neste sentido, cumpre incluir artigo que estabeleça que as empresas devem providenciar a cessação da cobrança do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas da solicitação do assinante em 100% (cem por cento) dos casos , definindo-se ainda, (i) a representação matemática; (ii) o método de coleta; e, eventualmente, (iii) a forma de apresentação. Como dito nas considerações iniciais desta contribuição, as metas e indicadores relativos a prazo de instalação e de cessação da cobrança do serviço não se confundem com as metas e indicadores referentes às reclamações que têm estes como motivos ofensores. Por fim, é relevante que se inclua meta mais específica com relação a REPAROS QUE IMPLIQUEM EM VISITA TÉCNICA e que seja mensurada com critérios semelhantes aos dos demais indicadores. Seguindo o já estabelecido no art. 12 da atual proposta, o prazo deve ser de 24 horas contadas da identificação da necessidade de reparo, não podendo ultrapassar 48 horas, a menos que seja opção expressa do consumidor. Também, tal meta deverá prever que se estipule um período para a visita manhã ou tarde a ser observado pela prestadora. 9) INCLUIR 5 no art. 12, renumerando-se os demais 5 Em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, o reparo da falha ou defeito deverá ocorrer em até 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito. Justificativa: Ainda que se trate de caso fortuito e força maior, é parte da prestação adequada do serviço o esforço da empresa em prevenir e reparar problemas relacionados aos riscos de sua atividade econômica. Assim, é necessário que o RGQ-STA estabeleça um prazo razoável de reparo também para estes casos, o que não ocorre no texto atual. 10) INCLUIR 5 no art. 13, renumerando-se os demais 5 Em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, o reparo da falha ou defeito deverá ocorrer em até 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito. Justificativa: Ainda que se trate de caso fortuito e força maior, é parte da prestação adequada do serviço o esforço da empresa em prevenir e reparar problemas relacionados aos riscos de sua atividade econômica. Assim, é necessário que o RGQ-STA estabeleça um prazo razoável de reparo também para estes casos, o que não ocorre no texto atual. 11) INCLUIR 2 no art. 21, renumerando-se os demais 2 A contratação de instituição especializada pelas prestadoras será acompanhada pela Agência e deverá passar por sua prévia aprovação, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada prestadora perante a Anatel quanto às obrigações neste Regulamento. Justificativa: Para a devida realização da pesquisa, embora os questionários sejam padronizados, assim como os procedimentos por meio do manual comum, é necessário que a Agência acompanhe este processo de contratação e que dê seu aval à instituição escolhida, tendo em vista a qualificação e confiabilidade desta. O acompanhamento e aprovação da Anatel, no entanto, não eximem as prestadoras da responsabilidade diante das obrigações previstas neste Regulamento. 12) INCLUIR TRECHO EM CAIXA ALTA no renumerado 3 do art. 21 A Anatel ELABORARÁ os modelos de questionário a serem utilizados e o manual de aplicação da pesquisa, COM A COLABORAÇÃO DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR, ENCAMINHANDO-OS até 2 (dois) meses antes do período de coleta de dados previsto no Calendário Anual. Justificativa: É importante que a Agência se aproxime do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, em especial do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, em ações concretas e diretamente relacionadas à proteção do usuário. A colaboração do Sistema na criação dos questionários e manual certamente trará contribuições valiosas e constituirá um diálogo relevante e necessário. 13) EXCLUIR a seu critério e poderá e INCLUIR deverá no art. 23, caput Art 23 A Anatel DEVERÁ acompanhar e realizar auditoria em todas as etapas de aplicação da pesquisa. Justificativa: O exercício da fiscalização é um poder que se desdobra em dever da Agência, não uma faculdade. Assim, é imprescindível que a Anatel acompanhe todas as etapas de aplicação da pesquisa, não podendo ficar a seu critério a avaliação quanto a esta obrigação. Por isso a substituição de poderá por deverá . 14) INCLUIR inciso III no art. 30 III Índice de Ligações aos Atendentes (ILA): 90% (noventa por cento) Justificativa: A meta de o consumidor ser atendido em tempo não superior a 20 (vinte) segundos quando da seleção desta opção no menu eletrônico em, no mínimo, 85% dos casos já está em vigor desde 2007 segundo os termos do atual PGMQ-tv por assinatura. Assim, não há razão que justifique a manutenção da mesma meta para os Grupos com PMS. Quanto a isto, importa ressaltar a urgência da definição das prestadoras com PMS, o que ainda não foi feito por esta Agência e compromete a completa aplicação do Regulamento que ora se discute, incluindo o artigo em comento. 15) INCLUIR art. 33, renumerando-se os demais Art. 33 As prestadoras deverão apresentar, junto aos dados coletados e informações consolidadas, justificativa para os casos em que não cumprirem as metas de qualidade operacional previstas neste RGQ-STA. Justificativa: É importante que se preveja expressamente a necessidade de justificativa para os casos em que as prestadoras não alcancem as metas estabelecidas, servindo às atividades fiscalizatória e regulatória da Agência, bem como ao aprimoramento da prestação dos serviços. 16) INCLUIR 1 no art. 34 1 Os resultados serão divulgados na forma detalhada, identificando-se a APS e mês de apuração, bem como consolidados por prestadora, Grupo e indicador de referência, fazendo menção expressa às metas estabelecidas. Justificativa: Não basta a disposição genérica de que os resultados alcançados serão divulgados no site da Agência por meio de sistema interativo. É necessário que conste a exigência de as informações serem detalhadas de forma a facilitar e operacionalizar a consulta do consumidor. Assim, os dados deverão ser divididos por prestadora e Grupo, identificando-se a Área de Prestação do Serviço e o mês de apuração. Também, para ciência e possibilidade de comparação pelo consumidor, é de extrema relevância que sejam identificados, junto aos resultados, os indicadores de referência e as metas estabelecidas no Regulamento de Gestão de Qualidade. 17) INCLUIR 2 no art. 34 No caso de resultados que indiquem o descumprimento das metas estabelecidas, a divulgação objeto deste artigo deverá indicar os Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigação (PADOs) instaurados pela Agência, ou outras providências, incluindo o status atualizado de seu andamento e provendo o acesso on line do conteúdo dos mesmos. Justificativa: A Agência deve dar publicidade não só aos resultados obtidos, mas também às medidas adotadas para coibir e punir o descumprimento das metas estabelecidas. Também, na medida em que os PADOs envolvem a garantia de efetivação dos direitos dos consumidores na prestação do serviço, não há razão que sustente seu sigilo, sendo relevante que se tenha acesso, além do número do PADO e seu status, ao conteúdo do processo. 18) INCLUIR art. 36 Art. 36 Este regulamento entra em vigor na data de sua publicação, concedendo-se 120 (cento e vinte) dias a contar desta para o início da aferição das metas de qualidade operacional e 180 (cento e oitenta) dias para o início da avaliação da qualidade percebida junto aos consumidores. Justificativa: Deve ser estabelecido um prazo para que as medições e a pesquisa da qualidade percebida sejam iniciadas, o que não está presente na atual redação da proposta de Regulamento. O prazo maior para o início da avaliação da qualidade percebida leva em conta um período a mais em razão da necessidade de a Anatel elaborar, com a colaboração do SNDC, os questionários e manual, além do processo de escolha da instituição especializada que realizará a pesquisa. São Paulo, 07 de junho de 2011. Ilmo. Sr. Ronaldo Mota Sardenberg Presidente ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações Prezado Senhor, O Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - vem, por meio desta, apresentar suas contribuições à Consulta Pública aberta pela Anatel, que tem como objetivo receber contribuições na proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA). Os serviços de televisão por assinatura, apesar da baixa penetração no país, já contam com um número de reclamações nos Procons que não pode ser desconsiderado. Neste sentido, e tendo em vista que o mercado deve ser incrementado com as alterações em curso no setor, o RGQ-STA deve ser instrumento voltado a garantir que a ampliação do número de consumidores do serviço não resulte em problemas na prestação do serviço e aumento de reclamações. Ainda, conforme manifestado em outros momentos por este Instituto, decisões regulatórias ou regulamentos que atinjam o consumidor deveriam ser objeto de pré-consulta para a elaboração da minuta, bem como para esclarecimentos dos consumidores e entidades acerca do tema. Tal medida seria mais efetiva na diminuição das assimetrias entre usuários e empresas e permanece não sendo adotada por esta Agência. As considerações mais específicas acerca da proposta serão realizadas no anexo. Atenciosamente, Lisa Gunn Veridiana Alimonti Coordenadora Executiva Advogada Anexo I - Contribuições para a Proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura RGQ-STA Inicialmente cumpre afirmar a imprescindibilidade de metas e indicadores operacionais para atividade fiscalizatória e regulatória da Agência, bem como para assegurar a adequada prestação dos serviços de televisão por assinatura. De acordo com o art. 19 da Lei Geral de Telecomunicações (Lei n 9.472 / 1997), cabe à Anatel fiscalizar a prestação dos serviços no regime privado, aplicando sanções diante do descumprimento de obrigações. Ainda, é também sua competência reprimir infrações dos direitos dos consumidores. Deste modo, o estabelecimento de metas e a concretização de índices operacionais é o cumprimento do poder-dever da Anatel no acompanhamento da prestação do serviço. Outro elemento importante é a avaliação da qualidade percebida pelo consumidor. Esta, porém, não pode ter a pretensão de substituir a verificação da qualidade operacional. Ainda, como colocado acima, faz parte das atribuições da Agência a aplicação de sanções. Tal competência não é uma faculdade do ente, mas um dever na medida em que se configurem as hipóteses de incidência das punições. Se por um lado é necessária a previsão de metas e limites máximos para o atendimento adequado do consumidor, com a criação de índices respectivos no intuito de operacionalizar o acompanhamento da prestação do serviço e facilitar o estabelecimento de um comparativo entre as empresas, a efetividade das disposições constantes deste Regulamento não podem prescindir da aplicação de sanções. Com atenção mais específica às metas operacionais previstas no Capítulo III, importa notar que, com relação as também dispostas no Plano Geral de Metas de Qualidade atualmente vigente, estas não avançam em nada se comparado ao que é exigido das empresas desde o vigésimo quarto mês de publicação do citado PGMQ. Há apenas duas exceções para o caso de prestadoras com Poder de Mercado Significativo, em que se prevê uma percentagem maior de cumprimento para os índices de Atendimento Pessoal e Falhas Solucionadas. Contudo, a aplicação destas exceções fica condicionada à definição dos Grupos detentores ou não de PMS por meio de regulamentação específica ainda a ser aprovada por esta Agência e já há bastante tempo em debate interno. Importa frisar que a indefinição destes termos condiciona também outros regulamentos da Anatel, sendo necessário que os mesmos venham logo a público para ampla discussão da sociedade e definitiva aprovação. Ainda no Capitulo III, verifica-se a ausência de metas relevantes que constam do atual PGMQ, mas não foram replicadas na nova proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade. Trata-se dos prazos para atendimento de solicitações de instalação de serviço e para efetivação do cancelamento do serviço. Cumpre ressaltar que elas diferem das metas relativas a reclamações motivadas por instalação ou cancelamento, já que as últimas não medem se o prazo foi observado na totalidade de instalações e cancelamentos. Diferentemente, contabilizam o número de reclamações que tiveram estes motivos como ofensores, podendo haver consumidores que não tiveram o prazo respeitado, mas também não reclamaram. Por fim, com relação à avaliação da qualidade percebida, importa assentar que sua realização não deveria ficar sob a responsabilidade das prestadoras, como coloca a proposta de Regulamento. Ainda que promovida por instituição especializada e custeada pelas prestadoras do serviço, o correto é que a Agência responda diretamente por esta pesquisa. De todo modo, é imprescindível que, no mínimo, a Anatel acompanhe todas as suas etapas, não como uma faculdade, mas como um dever, e que aprove previamente a instituição selecionada. Feitas estas considerações iniciais, seguem as contribuições detalhadas. REGULAMENTO DE GESTÃO DE QUALIDADE DAS PRESTADORAS DOS SERVIÇOS DE TELEVISÃO POR ASSINATURA (contribuição por artigos) 1) INCLUIR art. 2 , renumerando-se os demais As metas de qualidade previstas neste RGQ-STA, bem como seus limites máximos, deverão ser divulgados em local específico e destacado no sítio da Agência e das prestadoras do serviço, além de estarem presentes em material impresso a ser disponibilizado nos Centros de Atendimento pessoal e locais de acesso público. Justificativa: O conhecimento, pelo consumidor, das metas e indicadores de qualidade aos quais as prestadoras estão submetidas incrementa o trabalho da Agência por meio das reclamações e oferece um importante meio de pressão, além da fiscalização e aplicação de sanções, para o cumprimento do que aqui se estabelece. Assim, é importante que Agência e prestadoras dos serviços de televisão por assinatura se dediquem a esta divulgação. 2) INCLUIR devidamente identificadas pela prestadora no item 7, III, 2 do art. 8 7. outras, DEVIDAMENTE IDENTIFICADAS PELA PRESTADORA Justificativa: Para o correto cumprimento do papel fiscalizador da Agência, é importante que haja a identificação do que são os motivos ofensores não enumerados no inciso III. Embora a Anatel tenha buscado arrolar as principais razões de reclamações, pode haver algo que se destaque em um mês específico ou que surja alguma tendência hoje não verificada. A identificação de tais elementos dá à Agência os instrumentos para que a mesma estabeleça medidas concretas para revertê-los, aprimorando sua atuação. 3) INCLUIR devidamente identificadas pela prestadora no item 7, III, 2 do art. 9 7. outras, DEVIDAMENTE IDENTIFICADAS Justificativa: Para que o índice possa ser acompanhado pelos consumidores e demais entidades, importa que as outras razões de reclamação também sejam identificadas ainda que a Agência já tenha o conhecimento destas. 4) INCLUIR 4 no art. 10 , renumerando-se os demais 4 Para os Grupos com PMS, o tempo de espera, quando do comparecimento ao seu Centro de Atendimento, não poderá ser superior a 15 (quinze) minutos em, no mínimo, 95% (noventa e cinco) por cento dos casos, não podendo ultrapassar 20 (vinte) minutos. Justificativa: Devemos diferenciar aqui Grupos com e sem PMS, principalmente se tivermos em vista que a meta exigida na redação proposta para o caput do artigo 10 não avança em nada com relação ao que já é exigido por força do atual PGMQ dos serviços de TV por assinatura. Segundo o art. 12 das atuais metas de qualidade, os parâmetros exigidos no caput do art. 10 da proposta de RGQ-STA é exatamente o que passou a ser aplicado ainda em 2007. Deste modo, as empresas que já possuem estrutura e prestam o serviço com Poder de Mercado Significativo devem dispor de condições para oferecer o atendimento pessoal em menos tempo. 5) INCLUIR ou durante a transferência entre atendentes no art. 11, caput Art. 11 Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção OU DURANTE A TRANSFERÊNCIA ENTRE ATENDENTES, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 90% (noventa por cento) dos casos. Justificativa: Na legislação consumerista, o mesmo tempo de espera que se garante para o primeiro atendimento após a seleção da opção por contato com atendente é assegurado como tempo limite para a transferência entre atendentes. Assim, é necessário que a Agência verifique também o cumprimento desta condição, exigindo para a transferência as mesmas condições que exige para o primeiro atendimento, visto que muitas vezes é naquela que o consumidor termina por esperar mais. 6) INCLUIR ou transferência no 3 do art. 11 3 Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento OU TRANSFERÊNCIA deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos. Justificativa: Complementando o já exposto no item acima, cumpre salientar que o Decreto do SAC (Decreto 6.523 / 2008) garante 60 (sessenta) segundos como o tempo máximo para transferência entre atendentes, o que deve ser reforçado aqui. 7) INCLUIR 4 no art. 11 4 O sistema telefônico de auto-atendimento deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana. Justificativa: O Decreto 6.523 / 2008, que dispõe sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone dos serviços regulados pelo Poder Público Federal, garante o direito acima previsto, mas ressalva o previsto em normas específicas. Considerando que o Regulamento de Proteção e Defesa dos Assinantes de Televisão por Assinatura não é categórico nesta exigência, permitindo que o SAC funcione somente das 9h às 21h, cumpre realizar aqui esta alteração, já que o outro documento não está em discussão. 8) INCLUIR artigos no CAPÍTULO III Deve-se reverter a retirada das metas relativas a prazo de instalação e de efetivação do cancelamento do serviço a pedido do consumidor, atualmente presentes no PGMQ-tv por assinatura, e incluir meta mais específica com relação a reparo que implique em visita técnica. No que se refere à INSTALAÇÃO, interessa sublinhar que o Regulamento de Proteção e Defesa dos Assinantes dos Serviços de TV por Assinatura não define qualquer parâmetro com relação ao prazo de instalação. A simples retirada da atual disposição presente no art. 9 do PGMQ é bastante prejudicial ao consumidor. Assim, os termos de tal previsão devem ser replicados no Regulamento ora em comento, com a devida definição de (i) representação matemática; (ii) método de coleta; e, eventualmente, (iii) forma de apresentação. Aos termos do art. 9 do atual PGMQ deve ser acrescentada, porém, a necessidade de o agendamento da instalação definir não só a data, mas o período do dia: manhã ou tarde. Quanto ao prazo para efetivação do CANCELAMENTO DO SERVIÇO, o Regulamento de Proteção de Defesa dos Assinantes dos Serviços de TV por Assinatura é claro ao afirmar que é de 24 horas após o pedido de rescisão. Todavia, é relevante a definição de um indicador que mensure e auxilie na fiscalização do cumprimento desta disposição por parte das empresas. Neste sentido, cumpre incluir artigo que estabeleça que as empresas devem providenciar a cessação da cobrança do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas da solicitação do assinante em 100% (cem por cento) dos casos , definindo-se ainda, (i) a representação matemática; (ii) o método de coleta; e, eventualmente, (iii) a forma de apresentação. Como dito nas considerações iniciais desta contribuição, as metas e indicadores relativos a prazo de instalação e de cessação da cobrança do serviço não se confundem com as metas e indicadores referentes às reclamações que têm estes como motivos ofensores. Por fim, é relevante que se inclua meta mais específica com relação a REPAROS QUE IMPLIQUEM EM VISITA TÉCNICA e que seja mensurada com critérios semelhantes aos dos demais indicadores. Seguindo o já estabelecido no art. 12 da atual proposta, o prazo deve ser de 24 horas contadas da identificação da necessidade de reparo, não podendo ultrapassar 48 horas, a menos que seja opção expressa do consumidor. Também, tal meta deverá prever que se estipule um período para a visita manhã ou tarde a ser observado pela prestadora. 9) INCLUIR 5 no art. 12, renumerando-se os demais 5 Em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, o reparo da falha ou defeito deverá ocorrer em até 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito. Justificativa: Ainda que se trate de caso fortuito e força maior, é parte da prestação adequada do serviço o esforço da empresa em prevenir e reparar problemas relacionados aos riscos de sua atividade econômica. Assim, é necessário que o RGQ-STA estabeleça um prazo razoável de reparo também para estes casos, o que não ocorre no texto atual. 10) INCLUIR 5 no art. 13, renumerando-se os demais 5 Em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, o reparo da falha ou defeito deverá ocorrer em até 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito. Justificativa: Ainda que se trate de caso fortuito e força maior, é parte da prestação adequada do serviço o esforço da empresa em prevenir e reparar problemas relacionados aos riscos de sua atividade econômica. Assim, é necessário que o RGQ-STA estabeleça um prazo razoável de reparo também para estes casos, o que não ocorre no texto atual. 11) INCLUIR 2 no art. 21, renumerando-se os demais 2 A contratação de instituição especializada pelas prestadoras será acompanhada pela Agência e deverá passar por sua prévia aprovação, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada prestadora perante a Anatel quanto às obrigações neste Regulamento. Justificativa: Para a devida realização da pesquisa, embora os questionários sejam padronizados, assim como os procedimentos por meio do manual comum, é necessário que a Agência acompanhe este processo de contratação e que dê seu aval à instituição escolhida, tendo em vista a qualificação e confiabilidade desta. O acompanhamento e aprovação da Anatel, no entanto, não eximem as prestadoras da responsabilidade diante das obrigações previstas neste Regulamento. 12) INCLUIR TRECHO EM CAIXA ALTA no renumerado 3 do art. 21 A Anatel ELABORARÁ os modelos de questionário a serem utilizados e o manual de aplicação da pesquisa, COM A COLABORAÇÃO DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR, ENCAMINHANDO-OS até 2 (dois) meses antes do período de coleta de dados previsto no Calendário Anual. Justificativa: É importante que a Agência se aproxime do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, em especial do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, em ações concretas e diretamente relacionadas à proteção do usuário. A colaboração do Sistema na criação dos questionários e manual certamente trará contribuições valiosas e constituirá um diálogo relevante e necessário. 13) EXCLUIR a seu critério e poderá e INCLUIR deverá no art. 23, caput Art 23 A Anatel DEVERÁ acompanhar e realizar auditoria em todas as etapas de aplicação da pesquisa. Justificativa: O exercício da fiscalização é um poder que se desdobra em dever da Agência, não uma faculdade. Assim, é imprescindível que a Anatel acompanhe todas as etapas de aplicação da pesquisa, não podendo ficar a seu critério a avaliação quanto a esta obrigação. Por isso a substituição de poderá por deverá . 14) INCLUIR inciso III no art. 30 III Índice de Ligações aos Atendentes (ILA): 90% (noventa por cento) Justificativa: A meta de o consumidor ser atendido em tempo não superior a 20 (vinte) segundos quando da seleção desta opção no menu eletrônico em, no mínimo, 85% dos casos já está em vigor desde 2007 segundo os termos do atual PGMQ-tv por assinatura. Assim, não há razão que justifique a manutenção da mesma meta para os Grupos com PMS. Quanto a isto, importa ressaltar a urgência da definição das prestadoras com PMS, o que ainda não foi feito por esta Agência e compromete a completa aplicação do Regulamento que ora se discute, incluindo o artigo em comento. 15) INCLUIR art. 33, renumerando-se os demais Art. 33 As prestadoras deverão apresentar, junto aos dados coletados e informações consolidadas, justificativa para os casos em que não cumprirem as metas de qualidade operacional previstas neste RGQ-STA. Justificativa: É importante que se preveja expressamente a necessidade de justificativa para os casos em que as prestadoras não alcancem as metas estabelecidas, servindo às atividades fiscalizatória e regulatória da Agência, bem como ao aprimoramento da prestação dos serviços. 16) INCLUIR 1 no art. 34 1 Os resultados serão divulgados na forma detalhada, identificando-se a APS e mês de apuração, bem como consolidados por prestadora, Grupo e indicador de referência, fazendo menção expressa às metas estabelecidas. Justificativa: Não basta a disposição genérica de que os resultados alcançados serão divulgados no site da Agência por meio de sistema interativo. É necessário que conste a exigência de as informações serem detalhadas de forma a facilitar e operacionalizar a consulta do consumidor. Assim, os dados deverão ser divididos por prestadora e Grupo, identificando-se a Área de Prestação do Serviço e o mês de apuração. Também, para ciência e possibilidade de comparação pelo consumidor, é de extrema relevância que sejam identificados, junto aos resultados, os indicadores de referência e as metas estabelecidas no Regulamento de Gestão de Qualidade. 17) INCLUIR 2 no art. 34 No caso de resultados que indiquem o descumprimento das metas estabelecidas, a divulgação objeto deste artigo deverá indicar os Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigação (PADOs) instaurados pela Agência, ou outras providências, incluindo o status atualizado de seu andamento e provendo o acesso on line do conteúdo dos mesmos. Justificativa: A Agência deve dar publicidade não só aos resultados obtidos, mas também às medidas adotadas para coibir e punir o descumprimento das metas estabelecidas. Também, na medida em que os PADOs envolvem a garantia de efetivação dos direitos dos consumidores na prestação do serviço, não há razão que sustente seu sigilo, sendo relevante que se tenha acesso, além do número do PADO e seu status, ao conteúdo do processo. 18) INCLUIR art. 36 Art. 36 Este regulamento entra em vigor na data de sua publicação, concedendo-se 120 (cento e vinte) dias a contar desta para o início da aferição das metas de qualidade operacional e 180 (cento e oitenta) dias para o início da avaliação da qualidade percebida junto aos consumidores. Justificativa: Deve ser estabelecido um prazo para que as medições e a pesquisa da qualidade percebida sejam iniciadas, o que não está presente na atual redação da proposta de Regulamento. O prazo maior para o início da avaliação da qualidade percebida leva em conta um período a mais em razão da necessidade de a Anatel elaborar, com a colaboração do SNDC, os questionários e manual, além do processo de escolha da instituição especializada que realizará a pesquisa. 07/07/2011 12:41:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997, a Lei Geral de Telecomunicações LGT, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião n 607, realizada em 19 de maio de 2011, submeter a comentários e sugestões do público em geral, nos termos do art. 42 da LGT e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, e do constante dos autos do processo n 53500.005676 / 2010, proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura, na forma de anexo à presente Consulta Pública. Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações: a) A necessidade de conformação do Plano Geral de Metas de Qualidade dos serviços de televisão por assinatura (PGMQ televisão por assinatura), aprovado pela Resolução n 411, de 14 de julho de 2005, com as regras posteriormente editadas no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (Regulamento dos Direitos dos Assinantes), aprovado pela Resolução n 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução n 528, de 17 de abril de 2009. b) A promoção de atualizações do PGMQ, tendo em vista a consolidação de contribuições de áreas afetas, a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos e, ainda, o aprimoramento de seus postulados em correspondência à evolução da experiência regulatória. c) A revitalização da regulamentação de telecomunicações sob a competência da Anatel, conforme previsto no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR). O texto completo da proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http: / / www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As contribuições e sugestões deverão ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço Internet http: / / www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 22 de junho de 2011. Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até às 18h do dia 20 de junho de 2011, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. Setor de Autarquias Sul SAUS Quadra 6, Bloco F, Térreo Biblioteca 70070-940 Brasília DF Fax: (0xx61) 2312-2002 biblioteca@anatel.gov.br As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência. RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho 52791 5 jutva CONSIDERAÇÕES GERAIS SOBRE A CONSULTA PÚBLICA As informações contidas neste documento representam a manifestação da Comercial Cabo TV São Paulo S.A., prestadora do Serviço de TV via Cabo, acerca da Consulta Pública n 26 de 2011 - Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA). A Comercial Cabo TV São Paulo considera louvável a iniciativa da Agência de reavaliar o conjunto de regras que disciplinam a qualidade da prestação do Serviço de TV por Assinatura, contudo, pelos parâmetros propostos, alguns pontos chamam-nos a atenção e merecem ser ponderados pela Agência durante o processo de tomada de decisão e expedição do novo regulamento. É muito importante que a Agência observe a necessidade de conciliar as metas da gestão da qualidade das prestadoras dos Serviços de TV por Assinatura com a operabilidade da atividade comercial, das relações contratuais com os assinantes e o desenvolvimento da prestação do serviço. Consideramos válido que permeie o viés decisório da Agência, tanto na criação de novos indicadores, como na alteração dos indicadores existentes, o dever de observar a média histórica da performance operacional das empresas do setor e, assim, estipular metas factíveis e coerentes com a atividade econômica em questão. Visando contribuir no processo de elaboração do novo Regulamento, encaminhamos as contribuições da Comercial Cabo TV São Paulo, as quais merecem especial atenção, pois delas se poderá obter impressões a fim de moldar um texto normativo capaz de garantir a gestão da qualidade das prestadoras dos Serviços de TV por Assinatura e, ao mesmo tempo, preservar o desenvolvimento econômico e a operacionalidade da prestação do serviço em questão. Deste jaez, e sem prejuízo das contribuições feitas no decorrer desta Consulta Pública, a Comercial Cabo TV São Paulo clama especial atenção para que esta r.Agência reconsidere seu entendimento quanto aos critérios utilizados para apuração do indicador de Reclamações Recebidas. Como primeiro ponto a respeito deste item, o texto da Consulta Pública, ao mesmo tempo que estabelece por meio do 4 do Artigo 8 desta proposta, que os pedidos que resultam em pedidos de reparo como solicitações e não como reclamações, faz constar que as reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas como reclamações. Cumpre esclarecer que inserir no rol de reclamações fatos que não o sejam ou não mereçam ser considerados como tal faz com que os resultados desse indicador fiquem sempre superestimados, penalizando as prestadoras mesmo que sua prestação de serviço esteja satisfatória e adequada. Neste mesmo sentido, chamamos atenção ao fato de a Anatel propor que as reclamações improcedentes e aquelas decorrentes de caso fortuito e força maior sejam consideradas para este item. Na mesma seara, consideramos que deve ser revisto o entendimento da Agência que devam ser consideradas reclamações ao serviço de telecomunicações prestado pelas Prestadoras de TV por Assinatura aqueles contatos que tratem de reclamações sobre programação. É inquestionável que o objeto comercial das autorizatárias é apenas o serviço de telecomunicações e, desta forma, não abrange a produção de conteúdo. Se um consumidor entra em contato para reclamar acerca da programação distribuída, é fato inquestionável que sua insatisfação não é com o serviço daquela prestadora de serviço de telecomunicações, mas sim com a empresa geradora daquele conteúdo. Por isso, conforme poderá ser encontrado no decorrer de nossas contribuições, sugerimos que as reclamações decorrentes do conteúdo não sejam consideradas para apuração do índice de reclamações recebidas. Passado este ponto, merece também especial atenção da Agência o critério utilizado para aferição do atendimento a reparos solicitados pelo cliente. Destacamos que a prestação desta assistência pressupõe a presença de um técnico no interior da residência do assinante, que na grande maioria dos casos torna-se possível somente através de um agendamento que atenda a disponibilidade do assinante para recebê-lo. Sendo assim, destacamos que o cumprimento da data agendada com o cliente deve ser considerado como um atendimento realizado no prazo. Por fim, destacamos que os dados e as informações relativas ao RGQ de TV são disponibilizados sempre que solicitados pela Anatel, porém, não deve prosperar a proposta de estabelecer um prazo exíguo para o seu fornecimento já que deve-se levar em consideração o volume e a complexidade dos mesmos, sendo muito mais razoável que o prazo seja definido no momento de cada solicitação. Ainda neste certame, relevamos que a proposta de determinar as prestadoras a manutenção dos dados relativos aos indicadores do RGQ por período maior do que o já estabelecido na regulamentação vigente (24 meses), poderá não agregar na qualidade da prestação do serviço, gerando ônus desnecessário à prestadora apesar de não representar aumento de eficácia da fiscalização ou benefício ao usuário. Como pode-se notar, deve a Anatel dedicar especial atenção para os critérios utilizados para a computação dos indicadores de qualidade, bem como para os índices estabelecidos, pois o excesso de rigor ou a inobservância aos aspectos práticos, comerciais e contratuais decorrentes da atividade comercial da prestação do serviço de TV por Assinatura pode comprometer tanto o desenvolvimento da indústria como dificultar a massificação dos serviços, que obviamente são incoerentes com os objetivos desta Agência. Além disso, sugere-se que as novas metas pretendidas sejam acompanhadas de prazos escalonados para o seu atendimento, de tal sorte que possibilite a adequação das prestadoras às mesmas. Feita essa primeira explanação, seguem nossas contribuições específicas aos artigos que compõem a presente Consulta Pública. justificativa acima 07/07/2011 20:31:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997, a Lei Geral de Telecomunicações LGT, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião n 607, realizada em 19 de maio de 2011, submeter a comentários e sugestões do público em geral, nos termos do art. 42 da LGT e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, e do constante dos autos do processo n 53500.005676 / 2010, proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura, na forma de anexo à presente Consulta Pública. Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações: a) A necessidade de conformação do Plano Geral de Metas de Qualidade dos serviços de televisão por assinatura (PGMQ televisão por assinatura), aprovado pela Resolução n 411, de 14 de julho de 2005, com as regras posteriormente editadas no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (Regulamento dos Direitos dos Assinantes), aprovado pela Resolução n 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução n 528, de 17 de abril de 2009. b) A promoção de atualizações do PGMQ, tendo em vista a consolidação de contribuições de áreas afetas, a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos e, ainda, o aprimoramento de seus postulados em correspondência à evolução da experiência regulatória. c) A revitalização da regulamentação de telecomunicações sob a competência da Anatel, conforme previsto no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR). O texto completo da proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http: / / www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As contribuições e sugestões deverão ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço Internet http: / / www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 22 de junho de 2011. Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até às 18h do dia 20 de junho de 2011, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. Setor de Autarquias Sul SAUS Quadra 6, Bloco F, Térreo Biblioteca 70070-940 Brasília DF Fax: (0xx61) 2312-2002 biblioteca@anatel.gov.br As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência. RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho 52803 6 LIGHTREE CONSIDERAÇÕES GERAIS SOBRE ESTA CONSULTA PÚBLICA As informações contidas neste documento representam a manifestação da Telefônica Sistema de Televisão S.A., prestadora do Serviço de TV por Assinatura via MMDS, acerca da Consulta Pública n 26 de 2011 - Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA). A Telefônica Sistema de Televisão considera louvável a iniciativa da Agência de reavaliar o conjunto de regras que disciplinam a qualidade da prestação do Serviço de TV por Assinatura, contudo, pelos parâmetros propostos, alguns pontos chamam-nos a atenção e merecem ser ponderados pela Agência durante o processo de tomada de decisão e expedição do novo regulamento. É muito importante que a Agência observe a necessidade de conciliar as metas da gestão da qualidade das prestadoras dos Serviços de TV por Assinatura com a operabilidade da atividade comercial, das relações contratuais com os assinantes e o desenvolvimento da prestação do serviço. Consideramos válido que permeie o viés decisório da Agência, tanto na criação de novos indicadores, como na alteração dos indicadores existentes, o dever de observar a média histórica da performance operacional das empresas do setor e, assim, estipular metas factíveis e coerentes com a atividade econômica em questão. Visando contribuir no processo de elaboração do novo Regulamento, encaminhamos as contribuições da Telefônica Sistema de Televisão, as quais merecem especial atenção, pois delas se poderá obter impressões a fim de moldar um texto normativo capaz de garantir a gestão da qualidade das prestadoras dos Serviços de TV por Assinatura e, ao mesmo tempo, preservar o desenvolvimento econômico e a operacionalidade da prestação do serviço em questão. Deste jaez, e sem prejuízo das contribuições feitas no decorrer desta Consulta Pública, a Telefônica Sistema de Televisão clama especial atenção para que esta r.Agência reconsidere seu entendimento quanto aos critérios utilizados para apuração do indicador de Reclamações Recebidas. Como primeiro ponto a respeito deste item, o texto da Consulta Pública, ao mesmo tempo que estabelece por meio do 4 do Artigo 8 desta proposta, que os pedidos que resultam em pedidos de reparo como solicitações e não como reclamações, faz constar que as reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas como reclamações. Cumpre esclarecer que inserir no rol de reclamações fatos que não o sejam ou não mereçam ser considerados como tal faz com que os resultados desse indicador fiquem sempre superestimados, penalizando as prestadoras mesmo que sua prestação de serviço esteja satisfatória e adequada. Neste mesmo sentido, chamamos atenção ao fato de a Anatel propor que as reclamações improcedentes e aquelas decorrentes de caso fortuito e força maior sejam consideradas para este item. Na mesma seara, consideramos que deve ser revisto o entendimento da Agência de que devam ser consideradas reclamações ao serviço de telecomunicações prestado pelas Prestadoras de TV por Assinatura aqueles contatos que tratem de reclamações sobre programação. É inquestionável que o objeto comercial das autorizatárias é apenas o serviço de telecomunicações e, desta forma, não abrange a produção de conteúdo. Se um consumidor entra em contato para reclamar acerca da programação distribuída, é fato inquestionável que sua insatisfação não é com o serviço daquela prestadora de serviço de telecomunicações, mas sim com a empresa geradora daquele conteúdo. Por isso, conforme poderá ser encontrado no decorrer de nossas contribuições, sugerimos que as reclamações decorrentes do conteúdo não sejam consideradas para apuração do índice de reclamações recebidas. Passado este ponto, merece também especial atenção da Agência o critério utilizado para aferição do atendimento a reparos solicitados pelo cliente. Destacamos que a prestação desta assistência pressupõe a presença de um técnico no interior da residência do assinante, que na grande maioria dos casos torna-se possível somente através de um agendamento que atenda a disponibilidade do assinante para recebê-lo. Sendo assim, destacamos que o cumprimento da data agendada com o cliente deve ser considerado como um atendimento realizado no prazo. Por fim, destacamos que os dados e as informações relativas ao RGQ de TV são disponibilizados sempre que solicitados pela Anatel, porém, não deve prosperar a proposta de estabelecer um prazo exíguo para o seu fornecimento já que deve-se levar em consideração o volume e a complexidade dos mesmos, sendo muito mais razoável que o prazo seja definido no momento de cada solicitação. Ainda neste certame, relevamos que a proposta de determinar as prestadoras a manutenção dos dados relativos aos indicadores do RGQ por período maior do que o já estabelecido na regulamentação vigente (24 meses), poderá não agregar na qualidade da prestação do serviço, gerando ônus desnecessário à prestadora apesar de não representar aumento de eficácia da fiscalização ou benefício ao usuário. Como pode-se notar, deve a Anatel dedicar especial atenção para os critérios utilizados para a computação dos indicadores de qualidade, bem como para os índices estabelecidos, pois o excesso de rigor ou a inobservância aos aspectos práticos, comerciais e contratuais decorrentes da atividade comercial da prestação do serviço de TV por Assinatura pode comprometer tanto o desenvolvimento da indústria como dificultar a massificação dos serviços, que obviamente são incoerentes com os objetivos desta Agência. Além disso, sugere-se que as novas metas pretendidas sejam acompanhadas de prazos escalonados para o seu atendimento, de tal sorte que possibilite a adequação das prestadoras às mesmas. Feita essa primeira explanação, seguem nossas contribuições específicas aos artigos que compõem a presente Consulta Pública. Vide Considerações Gerais. 07/07/2011 20:41:22
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997, a Lei Geral de Telecomunicações LGT, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião n 607, realizada em 19 de maio de 2011, submeter a comentários e sugestões do público em geral, nos termos do art. 42 da LGT e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, e do constante dos autos do processo n 53500.005676 / 2010, proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura, na forma de anexo à presente Consulta Pública. Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações: a) A necessidade de conformação do Plano Geral de Metas de Qualidade dos serviços de televisão por assinatura (PGMQ televisão por assinatura), aprovado pela Resolução n 411, de 14 de julho de 2005, com as regras posteriormente editadas no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (Regulamento dos Direitos dos Assinantes), aprovado pela Resolução n 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução n 528, de 17 de abril de 2009. b) A promoção de atualizações do PGMQ, tendo em vista a consolidação de contribuições de áreas afetas, a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos e, ainda, o aprimoramento de seus postulados em correspondência à evolução da experiência regulatória. c) A revitalização da regulamentação de telecomunicações sob a competência da Anatel, conforme previsto no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR). O texto completo da proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http: / / www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As contribuições e sugestões deverão ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço Internet http: / / www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 22 de junho de 2011. Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até às 18h do dia 20 de junho de 2011, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. Setor de Autarquias Sul SAUS Quadra 6, Bloco F, Térreo Biblioteca 70070-940 Brasília DF Fax: (0xx61) 2312-2002 biblioteca@anatel.gov.br As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência. RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho 52897 7 A.Telecom CONSIDERAÇÕES GERAIS SOBRE ESTA CONSULTA PÚBLICA As informações contidas neste documento representam a manifestação da A.Telecom S.A., prestadora do Serviço de TV por Assinatura via Satélite DTH, acerca da Consulta Pública n 26 de 2011 - Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA). A A.Telecom considera louvável a iniciativa da Agência de reavaliar o conjunto de regras que disciplinam a qualidade da prestação do Serviço de TV por Assinatura, contudo, pelos parâmetros propostos, alguns pontos chamam-nos a atenção e merecem ser ponderados pela Agência durante o processo de tomada de decisão e expedição do novo regulamento. É muito importante que a Agência observe a necessidade de conciliar as metas da gestão da qualidade das prestadoras dos Serviços de TV por Assinatura com a operabilidade da atividade comercial, das relações contratuais com os assinantes e o desenvolvimento da prestação do serviço. Consideramos válido que permeie o viés decisório da Agência, tanto na criação de novos indicadores, como na alteração dos indicadores existentes, o dever de observar a média histórica da performance operacional das empresas do setor e, assim, estipular metas factíveis e coerentes com a atividade econômica em questão. Visando contribuir no processo de elaboração do novo Regulamento, encaminhamos as contribuições da A.Telecom, as quais merecem especial atenção, pois delas se poderá obter impressões a fim de moldar um texto normativo capaz de garantir a gestão da qualidade das prestadoras dos Serviços de TV por Assinatura e, ao mesmo tempo, preservar o desenvolvimento econômico e a operacionalidade da prestação do serviço em questão. Deste jaez, e sem prejuízo das contribuições feitas no decorrer desta Consulta Pública, a A.Telecom clama especial atenção para que esta r.Agência reconsidere seu entendimento quanto aos critérios utilizados para apuração do indicador de Reclamações Recebidas. Como primeiro ponto a respeito deste item, o texto da Consulta Pública, ao mesmo tempo que estabelece por meio do 4 do Artigo 8 desta proposta, que os pedidos que resultam em pedidos de reparo como solicitações e não como reclamações, faz constar que as reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas como reclamações. Cumpre esclarecer que inserir no rol de reclamações fatos que não o sejam ou não mereçam ser considerados como tal faz com que os resultados desse indicador fiquem sempre superestimados, penalizando as prestadoras mesmo que sua prestação de serviço esteja satisfatória e adequada. Neste mesmo sentido, chamamos atenção ao fato de a Anatel propor que as reclamações improcedentes e aquelas decorrentes de caso fortuito e força maior sejam consideradas para este item. Na mesma seara, consideramos que deve ser revisto o entendimento da Agência de que devam ser consideradas reclamações ao serviço de telecomunicações prestado pelas Prestadoras de TV por Assinatura aqueles contatos que tratem de reclamações sobre programação. É inquestionável que o objeto comercial das autorizatárias é apenas o serviço de telecomunicações e, desta forma, não abrange a produção de conteúdo. Se um consumidor entra em contato para reclamar acerca da programação distribuída, é fato inquestionável que sua insatisfação não é com o serviço daquela prestadora de serviço de telecomunicações, mas sim com a empresa geradora daquele conteúdo. Por isso, conforme poderá ser encontrado no decorrer de nossas contribuições, sugerimos que as reclamações decorrentes do conteúdo não sejam consideradas para apuração do índice de reclamações recebidas. Passado este ponto, merece também especial atenção da Agência o critério utilizado para aferição do atendimento a reparos solicitados pelo cliente. Destacamos que a prestação desta assistência pressupõe a presença de um técnico no interior da residência do assinante, que na grande maioria dos casos torna-se possível somente através de um agendamento que atenda a disponibilidade do assinante para recebê-lo. Sendo assim, destacamos que o cumprimento da data agendada com o cliente deve ser considerado como um atendimento realizado no prazo. Por fim, destacamos que os dados e as informações relativas ao RGQ de TV são disponibilizados sempre que solicitados pela Anatel, porém, não deve prosperar a proposta de estabelecer um prazo exíguo para o seu fornecimento já que deve-se levar em consideração o volume e a complexidade dos mesmos, sendo muito mais razoável que o prazo seja definido no momento de cada solicitação. Ainda neste certame, relevamos que a proposta de determinar as prestadoras a manutenção dos dados relativos aos indicadores do RGQ por período maior do que o já estabelecido na regulamentação vigente (24 meses), poderá não agregar na qualidade da prestação do serviço, gerando ônus desnecessário à prestadora apesar de não representar aumento de eficácia da fiscalização ou benefício ao usuário. Como pode-se notar, deve a Anatel dedicar especial atenção para os critérios utilizados para a computação dos indicadores de qualidade, bem como para os índices estabelecidos, pois o excesso de rigor ou a inobservância aos aspectos práticos, comerciais e contratuais decorrentes da atividade comercial da prestação do serviço de TV por Assinatura pode comprometer tanto o desenvolvimento da indústria como dificultar a massificação dos serviços, que obviamente são incoerentes com os objetivos desta Agência. Além disso, sugere-se que as novas metas pretendidas sejam acompanhadas de prazos escalonados para o seu atendimento, de tal sorte que possibilite a adequação das prestadoras às mesmas. Feita essa primeira explanação, seguem nossas contribuições específicas aos artigos que compõem a presente Consulta Pública. Vide Considerações Gerais. 07/07/2011 20:23:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997, a Lei Geral de Telecomunicações LGT, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião n 607, realizada em 19 de maio de 2011, submeter a comentários e sugestões do público em geral, nos termos do art. 42 da LGT e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, e do constante dos autos do processo n 53500.005676 / 2010, proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura, na forma de anexo à presente Consulta Pública. Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações: a) A necessidade de conformação do Plano Geral de Metas de Qualidade dos serviços de televisão por assinatura (PGMQ televisão por assinatura), aprovado pela Resolução n 411, de 14 de julho de 2005, com as regras posteriormente editadas no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (Regulamento dos Direitos dos Assinantes), aprovado pela Resolução n 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução n 528, de 17 de abril de 2009. b) A promoção de atualizações do PGMQ, tendo em vista a consolidação de contribuições de áreas afetas, a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos e, ainda, o aprimoramento de seus postulados em correspondência à evolução da experiência regulatória. c) A revitalização da regulamentação de telecomunicações sob a competência da Anatel, conforme previsto no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR). O texto completo da proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http: / / www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As contribuições e sugestões deverão ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço Internet http: / / www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 22 de junho de 2011. Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até às 18h do dia 20 de junho de 2011, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. Setor de Autarquias Sul SAUS Quadra 6, Bloco F, Térreo Biblioteca 70070-940 Brasília DF Fax: (0xx61) 2312-2002 biblioteca@anatel.gov.br As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência. RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho 52945 8 fabiolaac O serviço de TV por assinatura é um serviço prestado em regime de liberdade e mínima intervenção, devendo sua qualidade ser alcançada em função da existência de concorrência, e não de regulação. Ou seja, o próprio mercado deve se auto-regular . Assim, a NET Serviços entende que em um mercado com múltiplas prestadoras competindo entre si, como no mercado de televisão por assinatura, a diferenciação da qualidade deve ser uma ferramenta competitiva da prestadora, não devendo ser alvo de uma regulação com metas pré-fixadas pela Agência. Ainda, a NET Serviços entende que todos os clientes têm direito ao mesmo tratamento, e não somente aqueles que residem em área de prestação de serviço com prestadoras com PMS, portanto caso a Agência venha a regular metas de qualidade, estas devem ser iguais e uniformes para todas as prestadoras e consequentemente para toda a Sociedade. Em que pese o serviço de TV por assinatura seja regulado , não é considerado serviço em regime público pelas seguintes razões. De acordo com o disposto no 1 , do Art. 4 , bem como no inciso VI, do Art. 10, ambos da Lei do Cabo (Lei n 8.977 / 95), in verbis , o serviço de TV a Cabo é um serviço prestado em regime privado e, portanto, a ele não se aplicam alguns princípios inerentes à essencialidade do serviço prestado em regime público, propriamente dito, tais como, a continuidade e a universalização. Art. 4 . O serviço de TV a Cabo está norteado por uma política que desenvolva o potencial de integração ao Sistema Nacional de Telecomunicações, valorizando a participação do Poder Executivo, do setor privado e da sociedade, em regime de cooperação e complementaridade, nos termos desta Lei. 1 A formulação da política prevista no caput deste artigo e o desenvolvimento do Serviço de TV cabo serão orientados pelas noções de Rede Única, participação da sociedade, operação privada e coexistência entre as redes privadas e das concessionárias de telecomunicações (g.n.) Art. 10. Compete ao Poder Executivo, além do disposto em outras partes desta Lei, determinar ou normatizar, de acordo com a conveniência ou interesse público: (...) VI o desenvolvimento do serviço de TV a Cabo em regime de livre concorrência. (g.n.) Nesse sentido, vale dizer que a Lei Geral de Telecomunicações (Lei n 9.472 / 97), em seus artigos 62 e seguintes, classificou os serviços de telecomunicações, quanto ao regime jurídico de prestação, em públicos e privados. Ainda, em seu artigo 126 e seguintes, deixou claro que o serviço em regime privado será baseado nos princípios constitucionais da atividade econômica e da mínima intervenção na vida privada. O artigo 128 da mesma LGT, abaixo transcrito, prevê expressamente que no serviço prestado em regime privado a interferência do Poder Público será uma exceção: Art. 128. Ao impor condicionamentos administrativos ao direito de exploração das diversas modalidades de serviço no regime privado, sejam eles limites, encargos ou sujeições, a Agência observará a exigência de mínima intervenção na vida privada, assegurando que: I - a liberdade será a regra, constituindo exceção as proibições, restrições e interferências do Poder Público A própria Agência já tem decisão clara no sentido de que o serviço de TV a Cabo é prestado em regime privado através do parecer da PRC, como é destacado voto de João Rezende: 3.2.1.15. (b) em conformidade com o modelo instituído pela LGT, o STVC deve ser considerado como uma espécie de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, prestado sob o regime privado, com a ressalva de que está submetido às condicionantes específicas previstas na Lei n 8.977 / 1995; Portanto, um serviço prestado no regime privado, como é o caso do serviço de TV por assinatura, apresenta como principais características: a liberdade de atuação e a mínima intervenção estatal. Resta claro que os serviços de televisão por assinatura são serviços prestados em regime privado, constituindo-se exceção as proibições, restrições e interferências do Poder Público, observando-se, obviamente, o disposto na Lei a respeito da repressão de práticas prejudiciais à competição e do abuso do poder econômico. Considerando isso, forçoso concluir que o serviço de TV por assinatura é um serviço prestado em regime de liberdade e mínima intervenção, devendo sua qualidade ser alcançada em função da existência de concorrência, e não de regulação. Ou seja, o próprio mercado deve se auto-regular . Assim, a NET Serviços entende que em um mercado com múltiplas prestadoras competindo entre si, como no mercado de televisão por assinatura, a diferenciação da qualidade deve ser uma ferramenta competitiva da prestadora, não devendo ser alvo de uma regulação com metas pré-fixadas pela Agência. Além disto, o que importa em qualidade é a percepção do assinante, assim, para a definição de novas metas, é necessária a análise do benefício percebido pelo assinante dado o custo de implementação destas metas. O próprio PGR prevê essa necessidade: V.2. Qualidade dos Serviços. Realização de Estudos e elaboração de propostas, com definição de parâmetros e indicadores, que visem a adoção de princípios de qualidade percebida pelos usuários nos serviços de telecomunicações. Desse modo, não deveriam ser estipuladas novas metas sem um estudo rigoroso que avaliasse criteriosamente os principais atributos de qualidade valorados pelo assinante, e estabelecidas metas progressivas para estes atributos. A NET também se opõe ao uso do conceito de PMS neste regulamento. O conceito de PMS no mundo é utilizado somente para estimular a competição em mercados não-competitivos. Não foram encontrados exemplos internacionais nos quais a figura do PMS fosse utilizada para estabelecer metas de qualidade distintas para diversas prestadoras. Entendemos, como já dito anteriormente, que em um mercado competitivo, como é o de TV por assinatura, a qualidade do serviço é alcançada naturalmente, sem a necessidade da intervenção Estatal. No entanto, caso não seja este o entendimento da Anatel, entendemos que as metas de qualidade devem ser fixadas de forma idêntica para todos os players do mercado, independentemente de sua participação. Não há fundamentação de direito ou de fato para que clientes residentes em um mesmo município, onde não há uma prestadora considerada como tendo PMS e outra não, sejam tratados de modo desigual. É importante ressaltar que o Código de Defesa do Consumidor não estabelece regras quanto ao tratamento dos consumidores em função do poder de mercado das empresas. Em suma, a NET Serviços entende que todos os clientes têm direito ao mesmo tratamento, e não somente aqueles que residem em área de prestação de serviço com prestadoras com PMS, portanto caso a Agência venha a regular metas de qualidade, estas devem ser iguais e uniformes para todas as prestadoras e consequentemente para toda a Sociedade. 07/07/2011 19:05:37
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. ANEXO À CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.    RESOLUÇÃO N XXX, DE XX DE XXXX DE XXXX.    Aprova o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelos arts. 17 e 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997; CONSIDERANDO o disposto nos arts. 2 , 6 e 127 da Lei n 9.472, de 1997, e no art. 16 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 1997; CONSIDERANDO as Ações de Curto Prazo definidas no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil PGR; CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública n 26, de 23 de maio de 2011, publicada no Diário Oficial da União de 24 de maio de 2011; CONSIDERANDO deliberação tomada em sua Reunião de n XXX, realizada em XX de XXXXX de 2011, resolve: Art. 1 Aprovar o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA), na forma do Anexo a esta Resolução. Art. 2  O Anexo a esta Resolução entra em vigor após decorridos doze meses de sua publicação oficial. Parágrafo único. Revogar, na mesma data prevista no caput deste artigo, a Resolução n 411, de 14 de julho de 2005, publicada no Diário Oficial da União de 18 de julho de 2005, e a Resolução n 493, de 27 de fevereiro de 2008, publicada no Diário Oficial da União de 5 de março de 2008. Art. 3  Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.      RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho 52502 9 heibel Justificativa geral da contribuição ao artigo 3 A Amarqmello Consultoria e Engenharia vem, vem respeitosamente, apresentar suas contribuições para melhoria da regulamentação brasileira, especialmente no que se refere aos atributos associados a correta certificação dos processos de qualidade das prestadoras de serviços de telecomunicações. A fim de permitir que o processo de certificação possa ocorrer de forma consistente com a regulamentação vigente, buscamos, no site da ANATEL, bem como em outros meios, documentação que melhor detalhasse as exigências regulatórias para a correta certificação dos processos das prestadoras, atendendo a real expectativa do regulador no que se refere ao tema, porém sem sucesso. Verifica-se que as operadoras estão apresentando Certificados de Conformidade emitidos por OCP (Organismos de Certificação de Produto) acreditados pelo Inmetro conforme estabelecido nas Resoluções da ANATEL. Ocorre, no entanto, que estes Certificados aparentemente não vêm atendendo ao objetivo da ANATEL, de garantia de que as informações levantadas pelos indicadores esteja absolutamente conforme à regulamentação vigente. Vemos, como empresa atuante neste mercado, duas possibilidades para a avaliação de conformidade solicitada pela ANATEL: Opção A Verificação da existência de procedimentos, seu uso e disponibilidade dos recursos necessários para sua execução. De caráter mais abrangente, essa opção de certificação trás o entendimento de que os processos acima elencados poderiam ser certificados, garantindo que os mesmos existem, estão implementados e os recursos necessários para sua excussão estão presentes. Essa forma de certificação não necessita verificar, em campo, a conformidade prática e real dos processos e procedimentos existentes, mas sim, e tão somente, a existência e a execução dos processos associados a mesma, ainda que os mesmos não cumpram a regulamentação ou tenham entendimentos diversos entre operadoras, e entre as operadoras e a ANATEL. Não nos parece ser essa a intenção da ANATEL ao exigir a certificação. Opção B Verificação, através de levantamento na base de dados e em campo, dos eventos que resultaram em um determinado indicador. Tendo em vista o objetivo final, que nos parece ser o de garantir a qualidade dos serviços prestados aos clientes das prestadoras de serviços, entendemos ser a avaliação, indicador a indicador, o instrumento para a realização da certificação. Para tanto, entendemos necessário: amostra estatisticamente significativa de eventos aleatoriamente escolhidos, realização do acompanhamento da contabilização dos mesmos, abrangendo os diversos casos possíveis, testes relativos aos processos de coleta e contabilização, etc, que deveriam ser realizadas e acompanhados durante todo o ciclo de captura e consolidação, até sua correta apresentação a ANATEL. Ou seja, desde o evento gerador do indicador ate sua consolidação e apresentação a ANATEL. Ou seja, neste entendimento, todo o processo, desde o registro da solicitação do cliente ou do evento de rede, até sua finalização na ANATEL deverá ser certificado, com a avaliação detalhada de cada etapa, e de cada processo certificado. Cada uma dessas opções acima (a e b) cumpre, via de regra, o estabelecido no artigo 3 da CP em discussão. Porém, dependendo da expectativa do regulador, as opções a e b certificam em níveis de detalhe e métrica totalmente diversos. Como pode se depreender existe abertura na proposta em Consulta Publica, para que esta Certificação seja realizada de forma documental e geral, sem que seja feita a verificação detalhada dos dados em campo, e da forma como esses dados são capturados e contabilizados nos indicadores. Também permite diferentes interpretações entre prestadoras, inviabilizando a comparação entre os indicadores levantados, uma vez que não correspondem a uma mesma metodologia de coleta. Isso, a nosso ver, não atende às necessidades da Anatel frente a sua demanda por garantir que os procedimentos de coleta e consolidação dos indicadores sejam padronizados e garantam sua fidedignidade aos objetivos regulatórios. Assim, caso nossa contribuição seja considerada, os processos de Certificação de Indicadores passarão a ter o entendimento de que a CERTIFICAÇÃO exigida pela ANATEL vá além de levantamentos de conformidade de qualidade (do tipo, ISO 9000) que são comuns nas certificações atuais. Tais certificados atendem a demanda regulatória, sem a necessidade de que procedimentos e métodos de coletas sejam verificados em campo. Se a regulamentação deixar claro o desejo da ANATEL, de forma a que o método de coleta seja validado, certamente a mesma terá maior capacidade de sustentação de seus controles junto aos Órgãos de Defesa do Consumidor, TCU (Tribunal de Contas da União) e Ministério Público Federal e Corregedoria Federal, órgãos a quem a Agência deve prestar contas de suas atividades, conforme determina a LGT. Assim, nossa contribuição ao texto em Consulta Pública visa: a) Que o entendimento da CERTIFICAÇÃO demandada se torne idêntico e entendido por todos os institutos certificadores de forma homogênea b) Garantir que os órgãos certificadores irão executar suas tarefas de forma padronizada em todos os prestadores de serviços c) Que o objetivo da ANATEL, de garantir que os processos de coleta e consolidação se reflitam de forma clara e transparente nos indicadores Dessa forma, encaminhamos a presente contribuição no sentido de melhor definir o escopo do trabalho a ser realizado nos processos de certificação, garantindo que, de um lado, os anseios da ANATEL sejam alcançados e, de outro, que a certificação a ser emitida corresponda a essa expectativa do Regulador. É neste espírito que apresentamos nossas contribuições a seguir, e nos colocamos desde já a disposição da ANATEL para, se necessário, apoiar no entendimento do tema em tela, em reunião presencial. 18/06/2011 19:48:38
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. ANEXO À CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.    RESOLUÇÃO N XXX, DE XX DE XXXX DE XXXX.    Aprova o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelos arts. 17 e 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997; CONSIDERANDO o disposto nos arts. 2 , 6 e 127 da Lei n 9.472, de 1997, e no art. 16 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 1997; CONSIDERANDO as Ações de Curto Prazo definidas no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil PGR; CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública n 26, de 23 de maio de 2011, publicada no Diário Oficial da União de 24 de maio de 2011; CONSIDERANDO deliberação tomada em sua Reunião de n XXX, realizada em XX de XXXXX de 2011, resolve: Art. 1 Aprovar o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA), na forma do Anexo a esta Resolução. Art. 2  O Anexo a esta Resolução entra em vigor após decorridos doze meses de sua publicação oficial. Parágrafo único. Revogar, na mesma data prevista no caput deste artigo, a Resolução n 411, de 14 de julho de 2005, publicada no Diário Oficial da União de 18 de julho de 2005, e a Resolução n 493, de 27 de fevereiro de 2008, publicada no Diário Oficial da União de 5 de março de 2008. Art. 3  Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.      RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho 52798 10 csjf A SKY entende que alguns pontos do RGQ merecem ser modificados, haja vista que os índices descritos na presente Consulta Pública não refletem os anseios dos consumidores e não trazem efetiva melhoria aos serviços prestados. Como exemplo, a contabilização de pedidos de reparo como reclamação, ou a certificação anual dos métodos de coleta, obrigações que oneram os prestadores sem colaborar efetivamente com a melhoria efetiva dos serviços prestados aos consumidores. Nesse sentido, os comentários da SKY têm o intuito de colaborar com o aprimoramento das regras do PGMQ, prevendo metas desafiadoras, porém factíveis, aos operadores de TV por Assinatura. 07/07/2011 15:00:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. ANEXO À CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.    RESOLUÇÃO N XXX, DE XX DE XXXX DE XXXX.    Aprova o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelos arts. 17 e 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997; CONSIDERANDO o disposto nos arts. 2 , 6 e 127 da Lei n 9.472, de 1997, e no art. 16 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 1997; CONSIDERANDO as Ações de Curto Prazo definidas no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil PGR; CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública n 26, de 23 de maio de 2011, publicada no Diário Oficial da União de 24 de maio de 2011; CONSIDERANDO deliberação tomada em sua Reunião de n XXX, realizada em XX de XXXXX de 2011, resolve: Art. 1 Aprovar o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA), na forma do Anexo a esta Resolução. Art. 2  O Anexo a esta Resolução entra em vigor após decorridos doze meses de sua publicação oficial. Parágrafo único. Revogar, na mesma data prevista no caput deste artigo, a Resolução n 411, de 14 de julho de 2005, publicada no Diário Oficial da União de 18 de julho de 2005, e a Resolução n 493, de 27 de fevereiro de 2008, publicada no Diário Oficial da União de 5 de março de 2008. Art. 3  Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.      RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho 52946 11 fabiolaac Modificar o nome do Regulamento para Regulamento de Acompanhamento da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RAQ-STA). A NET Serviços entende que o nome do regulamento não pode ser o de Gestão da Qualidade, pois a gestão da qualidade está a cargo da prestadora e não da Agência. Este nome dá o entendimento que o órgão regulador é capaz de gerir a qualidade de cada prestadora, quando a Anatel pode definir e fiscalizar metas de qualidade, mas não é função do órgão Regulador gerir a qualidade de cada prestadora. De fato, esta é uma característica competitiva e diferencial de cada prestadora. 07/07/2011 19:09:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. ANEXO À CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.    RESOLUÇÃO N XXX, DE XX DE XXXX DE XXXX.    Aprova o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelos arts. 17 e 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997; CONSIDERANDO o disposto nos arts. 2 , 6 e 127 da Lei n 9.472, de 1997, e no art. 16 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 1997; CONSIDERANDO as Ações de Curto Prazo definidas no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil PGR; CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública n 26, de 23 de maio de 2011, publicada no Diário Oficial da União de 24 de maio de 2011; CONSIDERANDO deliberação tomada em sua Reunião de n XXX, realizada em XX de XXXXX de 2011, resolve: Art. 1 Aprovar o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA), na forma do Anexo a esta Resolução. Art. 2  O Anexo a esta Resolução entra em vigor após decorridos doze meses de sua publicação oficial. Parágrafo único. Revogar, na mesma data prevista no caput deste artigo, a Resolução n 411, de 14 de julho de 2005, publicada no Diário Oficial da União de 18 de julho de 2005, e a Resolução n 493, de 27 de fevereiro de 2008, publicada no Diário Oficial da União de 5 de março de 2008. Art. 3  Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.      RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho 52986 12 rladeira Nossa contribuição é pela não aplicação desta proposta ao serviço de TVA até que se defina seu Regulamento certo. Considerando recentes decisões do TST, a impossibilidade de terceirizações das atividades de call center e coleta de dados representa um ônus significativo para as operadoras, em especial as pequenas operadoras. A Justificativa é no sentindo de que se possa avaliar o que será permitido fazer, tendo em vista o que se exige no PGMQ. Com relação à terceirização, até que se exista uma lei clara dispondo sobre o assunto, não há que se falar em contratações de empresas para realizar pesquisas de campo e coletar dados dos assinantes. 07/07/2011 19:49:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. ANEXO À CONSULTA PÚBLICA N 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.    RESOLUÇÃO N XXX, DE XX DE XXXX DE XXXX.    Aprova o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelos arts. 17 e 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997; CONSIDERANDO o disposto nos arts. 2 , 6 e 127 da Lei n 9.472, de 1997, e no art. 16 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 1997; CONSIDERANDO as Ações de Curto Prazo definidas no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil PGR; CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública n 26, de 23 de maio de 2011, publicada no Diário Oficial da União de 24 de maio de 2011; CONSIDERANDO deliberação tomada em sua Reunião de n XXX, realizada em XX de XXXXX de 2011, resolve: Art. 1 Aprovar o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA), na forma do Anexo a esta Resolução. Art. 2  O Anexo a esta Resolução entra em vigor após decorridos doze meses de sua publicação oficial. Parágrafo único. Revogar, na mesma data prevista no caput deste artigo, a Resolução n 411, de 14 de julho de 2005, publicada no Diário Oficial da União de 18 de julho de 2005, e a Resolução n 493, de 27 de fevereiro de 2008, publicada no Diário Oficial da União de 5 de março de 2008. Art. 3  Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.      RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho 53020 13 flefevre O primeiro considerando do anexo deve também fazer referência ao Código de Defesa do Consumidor e Decreto do SAC, pois se trata de normas aplicáveis ao serviço objeto da norma ora em tela. CONSIDERANDO o disposto nos arts. 2 , 6 e 127 da Lei n 9.472, de 1997, e no art. 16 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 1997, a Lei 8.078 / 90 e Decreto 6.523 / 2008, que dispõe sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone dos serviços regulados pelo Poder Público Federal; É importante harmonizar a atuação normativa da ANATEL com a legislação consumerista. 07/07/2011 23:10:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 1º Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).      CAPÍTULO I DAS DISPOSIÇÕES GERAIS   Art. 1 Este RGQ-STA estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH), Especial de TV por Assinatura (TVA) e de Distribuição de Sinais de TV por Meios Físicos (DISTV), tendo por objetivo possibilitar à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), a gestão da qualidade desses serviços, sob a regência da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT), da Lei n 8.977, de 6 de janeiro de 1995 (Lei do Serviço de TV a Cabo), das regulamentações específicas dos mencionados serviços e do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução n 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução n 528, de 17 de abril de 2010.   Parágrafo único. Os serviços compreendidos no caput doravante são denominados Serviços de Televisão por Assinatura.   52850 14 ABTA Parágrafo único. Ressalvadas as características das diferentes tecnologias de transmissão, os serviços compreendidos no caput doravante são denominados Serviços de Televisão por Assinatura. Inicialmente, considerando que as empresas do setor de TV por Assinatura são prestadoras de serviços de telecomunicações em regime privado, conforme estabelece o art. 126 e seguintes da Lei Geral das Telecomunicações, pugna a ABTA pela aplicação do princípio da mínima intervenção na atividade privada, previsto no art. 128 da LGT. Além disso, as diversas tecnologias adotadas na transmissão dos sinais de TV por Assinatura (MMDS, TVA, DTH e DITV), corretamente descritas no caput do artigo, são esquecidas no regulamento restante, tratando-se de fator que impede o estabelecimento de índices de qualidade unificados. Em outras palavras configura-se desde já, a impossibilidade de que dos índices ora pretendidos sejam calculados com base nas mesmas fórmulas, adotando-se métricas idênticas, sem que seja elaborado, conforme o caso, denominador médio, capaz de nivelar as diversas situações enfrentadas pelas empresas do setor. Do contrário, a iniciativa seguramente será frustrada. 07/07/2011 17:39:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 1º Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).      CAPÍTULO I DAS DISPOSIÇÕES GERAIS   Art. 1 Este RGQ-STA estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH), Especial de TV por Assinatura (TVA) e de Distribuição de Sinais de TV por Meios Físicos (DISTV), tendo por objetivo possibilitar à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), a gestão da qualidade desses serviços, sob a regência da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT), da Lei n 8.977, de 6 de janeiro de 1995 (Lei do Serviço de TV a Cabo), das regulamentações específicas dos mencionados serviços e do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução n 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução n 528, de 17 de abril de 2010.   Parágrafo único. Os serviços compreendidos no caput doravante são denominados Serviços de Televisão por Assinatura.   52925 15 fproconsp Alteração de redação: Art. 1 Este RGQ-STA estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH), Especial de TV por Assinatura (TVA) e de Distribuição de Sinais de TV por Meios Físicos (DISTV), tendo por objetivo possibilitar à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), a gestão da qualidade desses serviços, sob a regência da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações-LGT), da Lei n 8.977, de 6 de janeiro de 1995 (Lei do Serviço de TV a Cabo), da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor), do Decreto n 6523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta os serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), das regulamentações específicas dos mencionados serviços e do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução n 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução n 528, de 17 de abril de 2010. A Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor) é fonte primária de direitos dos consumidores sobre os diversos produtos e serviços disponibilizados no mercado de consumo, de modo que, deve ser base para qualquer regulamentação que se refira aos indicadores de qualidade de produtos e / ou serviços, bem como, o Decreto n 6523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta os serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). 07/07/2011 18:09:54
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 1º Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).      CAPÍTULO I DAS DISPOSIÇÕES GERAIS   Art. 1 Este RGQ-STA estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH), Especial de TV por Assinatura (TVA) e de Distribuição de Sinais de TV por Meios Físicos (DISTV), tendo por objetivo possibilitar à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), a gestão da qualidade desses serviços, sob a regência da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT), da Lei n 8.977, de 6 de janeiro de 1995 (Lei do Serviço de TV a Cabo), das regulamentações específicas dos mencionados serviços e do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução n 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução n 528, de 17 de abril de 2010.   Parágrafo único. Os serviços compreendidos no caput doravante são denominados Serviços de Televisão por Assinatura.   52934 16 wmarconi Este RGQ-STA estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH), Especial de TV por Assinatura (TVA) e de Distribuição de Sinais de TV por Meios Físicos (DISTV), tendo por objetivo possibilitar à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), a gestão da qualidade desses serviços, sob a regência da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT), da Lei n 8.977, de 6 de janeiro de 1995 (Lei do Serviço de TV a Cabo), das regulamentações específicas dos mencionados serviços e do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução n 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução n 528, de 17 de abril de 2009. Adequação do texto com o apontamento do ano da Resolução 528: 2009 07/07/2011 18:46:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 1º Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).      CAPÍTULO I DAS DISPOSIÇÕES GERAIS   Art. 1 Este RGQ-STA estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH), Especial de TV por Assinatura (TVA) e de Distribuição de Sinais de TV por Meios Físicos (DISTV), tendo por objetivo possibilitar à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), a gestão da qualidade desses serviços, sob a regência da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT), da Lei n 8.977, de 6 de janeiro de 1995 (Lei do Serviço de TV a Cabo), das regulamentações específicas dos mencionados serviços e do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução n 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução n 528, de 17 de abril de 2010.   Parágrafo único. Os serviços compreendidos no caput doravante são denominados Serviços de Televisão por Assinatura.   52949 17 fabiolaac Manter _ 07/07/2011 19:15:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 2º Art. 2 As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos  30 a 32 deste Regulamento.   Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras. 52441 18 theogenes Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras, sendo vedado o repasse destes custos ao assinante. trata-se de inclusão no paragrafo único de determinação que os custos não podem ser repassados aos assinantes pois, sem essa determinação as operadoras vão incluir nos no preço das assinaturas tais custos. 24/05/2011 22:36:45
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 2º Art. 2 As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos  30 a 32 deste Regulamento.   Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras. 52482 19 RINA OCP37 Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA E RESPECTIVA CERTIFICAÇÃO são suportados exclusivamente pelas prestadoras. Conforme rotinas vigentes relacionadas à acreditação junto à CGECRE / INMETRO, os custos de certificação são suportados pelas prestadoras. Assim, a presente contribuição objetiva tornar mais clara tal rotina no texto da Resolução. 12/06/2011 23:22:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 2º Art. 2 As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos  30 a 32 deste Regulamento.   Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras. 52508 20 mserra Art. 2 As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante, considerando que é uma prestação de serviço pago e que a eventual publicidade deva ser feita apenas no intervalo entre dois programas e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos 30 a 32 deste Regulamento. Há um abuso injustificável no número de interrupções dos programas como filmes, séries e shows, para propaganda própria dos canais ou de patrocinadores. Este abuso descaracteriza o tipo de serviço prestado. 21/06/2011 11:20:24
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 2º Art. 2 As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos  30 a 32 deste Regulamento.   Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras. 52657 21 fcassiam Alteração do parágrafo 2 , item III. O parágrafo citado acima está contraditório, uma vez que dispõe que a reclamação sobre programação deve ser computada no indicador IRR. Porém, no parágrafo 5 , a resolução diz que não serão computadas neste índice, para as prestadoras do serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008 . É necessário que a ANATEL defina melhor em quais situações a reclamação sobre programação pode ser considerada como tal, pois ficou incoerente com o disposto no artigo 5 . 01/07/2011 17:02:29
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 2º Art. 2 As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos  30 a 32 deste Regulamento.   Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras. 52852 22 silviene Art. 2 As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura. As metas definidas neste regulamento devem ser iguais para todas as prestadoras, não importando o tamanho, quantidade de assinantes, poder econômico, área de cobertura ou qualquer outro fator. Vale o princípio da igualdade. 07/07/2011 16:26:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 2º Art. 2 As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos  30 a 32 deste Regulamento.   Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras. 52931 23 fproconsp Alteração de redação: Art. 2 As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos 30 a 32 deste Regulamento. A supressão da expressão ... estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e... se justifica, uma vez que, a metodologia de diluição empregada na apuração do atendimento das metas de qualidade não propicia a real melhora da qualidade do serviço prestado, não refletindo o ponto de vista do consumidor. 07/07/2011 18:12:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 2º Art. 2 As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos  30 a 32 deste Regulamento.   Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras. 52951 24 fabiolaac Alterar art. 2 conforme sugestão abaixo: Art. 2 As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura. Parágrafo único. Excluir Para a exclusão da parte final do caput do artigo 2 : O conceito de Poder de Mercado Significativo (PMS) é utilizado para a análise dos efeitos anticompetitivos potenciais de operações que impliquem em concentração de mercado. Em geral, a definição de PMS deve observar holisticamente todo o mercado de telecomunicações e não somente um único serviço. Definir detentores de PMS considerando somente o serviço de televisão por assinatura ou ainda televisão a cabo pode criar distorções graves, inclusive assimetrias competitivas nas quais grandes prestadores de telecomunicações teriam vantagens competitivas sobre pequenos prestadores regionais. Todas as referências e consequências do PMS devem estar contidas no regulamento PGMC que é o estudo da Agência que analisa todo o setor de telecomunicações e não cada serviço individualmente. Além disto, a definição de PMS não se aplica para a determinação de metas de qualidade diferenciadas entre Prestadoras do mesmo serviço. Ou seja, não há no mundo, referências a metas de qualidade diferenciadas entre detentores de PMS e não detentores de PMS. Aliás, a diferenciação da qualidade é um dos parâmetros chave da competição, portanto, em um mercado altamente competitivo, a Agência deveria deixar o mercado e prestadoras definiram seu nível de serviço em função do diferencial competitivo. Por fim, vale ressaltar que o Código de Defesa do Consumidor não trata o consumidor diferentemente em função do Poder de Mercado ou não da prestadora do serviço. Ou seja, o consumidor deve ser tratado igualmente, tenha o prestador do serviço PMS ou não. Portanto, o conceito de PMS deve ser excluído desse Regulamento de Gestão da Qualidade de TV por assinatura, ou alternativamente, se a intenção for a de estimular a competição, deve-se estabelecer apenas metas mais flexíveis para os entrantes no mercado. 07/07/2011 19:13:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 2º Art. 2 As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos  30 a 32 deste Regulamento.   Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras. 53010 25 ivanpena Art. 2 As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e serão semelhantes para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições neste Regulamento. Entendo que tem que ter uma assimetria com relação ao serviço de TV a Cabo. As outras redes de TV por Assinatura não dependem da infra-estrutura de terceiros, de postes e de energia elétrica, no que diz respeito ao valor máximo admitido para alguns indicadores como por exemplo o Indice de Reclamações Recebidas. As outras tecnologias não dependem tanto de terceiros para a distribuição de seus sinais. 07/07/2011 21:54:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 2º Art. 2 As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos  30 a 32 deste Regulamento.   Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras. 53021 26 flefevre Alterar redação: Art. 2 As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura. A PROTESTE entende que não se justifica a assimetria regulatória proposta neste caso. Isto porque, de acordo com as alterações ocorridas recentemente nos contratos de concessão da telefonia fixa, no âmbito do processo da primeira revisão quinquenal, é certo concluir que as teles irão passar a atuar de forma direta e intensa no mercado de TV por assinatura. Ainda que as concessionárias não possuam Poder de Mercado Significativo no segmento de TV por assinatura, é inegável que possuem grande vantagem de atuação por estarem na posição de concessionárias de telefonia fixa, com uma ascendência grande nos mercados correspondentes às suas áreas de concessão. São elas hoje que dominam por volta de 70% dos mercados dos serviços de telecomunicações, sendo exceção apenas a TV por assinatura. O mercado de TV por assinatura funcionará para as teles como uma porta de oportunidades para venderem não só a TV por assinatura, mas ganharem especialmente com banda larga e venda de conteúdos. Ou seja, não se pode tratá-las como meras empresas entrantes, na medida em que a condição que possuem hoje também em relação às infraestruturas necessárias para a prestação dos serviços é imensamente vantajosa. A vantagem das concessionárias se acirra agora com os benefícios que obtiveram com as negociações com o Ministério das Comunicações que as incluíram no Plano Nacional de Banda Larga. Portanto, sob o pretexto de se garantir concorrência com o estabelecimento de assimetrias regulatórias, estar-se-á criando condições nefastas para a sociedade brasileira em prejuízo da concorrência e de pequenas e médias empresas, pois há forte tendência de que as teles passem também a dominar esse novo mercado pelo o qual estavam ávidas já vêm atuando por intermédio de parceiros comerciais ou de participação acionária em outras empresas, a ponto de cooptarem a ANATEL para, de forma ilegal, violar barreiras com a retirada das limitações dos contratos de concessão. Oportuno lembrar, ainda, que a quantidade de reclamações contra as empresas no mercado de telecomunicações têm crescido de forma intensa e sistemática, conforme dados da própria ANATEL, penalizando os consumidores brasileiros. Este fato corrobora a inoportunidade de se conferir a qualquer empresa obrigações mais brandas de qualidade. 07/07/2011 23:10:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 3º Art. 3 As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.   Parágrafo único.  A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora. 52481 27 RINA OCP37 Art. 3 As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar TRIENALMENTE E AUDITAR ANUALMENTE seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE (OAC), que AUDITE a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA. Conforme rotinas do esquema de certificação, um certificado normalmente é emitido a cada 3 anos (denominado ciclo de certificação), sendo que a cada 1 ano, uma auditoria de manutenção é realizada para confirmar a validade do certificado emitido. Conforme definições adotadas pela CGECRE / INMETRO (organimos de acretidação), a terminologia correta / vigente é ACREDITAÇÃO, ao invés de Credenciamento, onde o organismo de certificação denomina-se ORGANISMO DE AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE (OAC), ao invés de Organismo de Certificação Credenciado (OCC). Comentário adicional relacionado à contribuição: Adicionalmente ao exposto supra, é oportuno que sejam melhor discutidos os critérios para acreditação de OAC, bem como os critérios relativos ao esquema de certificação, como por exemplo, competência de auditores, registros de auditoria, metodologia de auditoria e tempos de auditoria (quantidade de dias), de forma a assegurar isonomia na realização das auditorias pelos Organismos de Avaliação da Conformidade (OAC). 12/06/2011 23:10:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 3º Art. 3 As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.   Parágrafo único.  A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora. 52503 28 heibel Art X. As prestadoras de Serviços de Televisao por Assinatura devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que devem ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). 1 A Certificadora interessada em realizar certificações de qualidade previstos no CAPUT deverá submeter à ANATEL procedimento de certificação dos indicadores de qualidade 2 A ANATEL aprovará o Procedimento de Certificação de Indicadores de Qualidade , que será o documento base obrigatório a ser apresentado junto ao INMETRO para o credenciamento da CERTIFICADORA 3 Somente serão admitidas Certificadoras com escopo especifico junto ao INMETRO para a realização da Certificação de Qualidade de Serviços de Televisao por Assinatura, que tomará como base o procedimento previamente aprovado pela ANATEL. 4 O procedimento previsto no parágrafo primeiro deste artigo poderá ser revisto pelas certificadoras anualmente, e submetido a ANATEL até o último dia útil do mês de junho, para aplicação nas certificações do ano subseqüente. 5 O estabelecido nos parágrafos deste artigo se aplica a todas as exigências de certificação estabelecidos pela ANATEL neste e em outros regulamentos Os processos de levantamento dos Indicadores de Qualidade são de grande complexidade e envolvem inúmeras atividades e conceitos. A Certificação destes processos é uma tarefa minuciosa. Além disso, devido a sua complexidade, admitem uma série de interpretações possíveis relativas a contabilização ou não de determinado evento em um indicador. Os parágrafos propostos visam tornar o procedimento de Certificação adequado as necessidades da ANATEL e consistentes com os procedimentos tradicionais de Certificação. É importante que se entenda que, para que exista uma certificação convalidada pelo INMETRO deve existir um procedimento previamente aprovado e que será seguido pelo Certificador, bem como, será o documento base para que o INMETRO possa realizar a CREDITAÇÃO de um CERTIFICADOR para um ESCOPO ESPECÍFICO. Sem esse procedimento, as partes, Certificador e Certificado, podem acordar qualquer procedimento, e seu cumprimento será considerado como objeto de certificação pela empresa Certificadora. Ou seja, o procedimento acordado será o procedimento certificado. Assim, para que o procedimento de certificação seja consistente, homogêneo e detalhado é fundamental que exista um procedimento aprovado pela ANATEL, que será verificado em campo pelo Certificador, algumas vezes, acompanhado de um auditor do INMETRO. Desta forma é viável a um certificador homologar um procedimento junto ao INMETRO para o escopo especifico. E este procedimento deve ser previamente aprovado pela ANATEL. Desta forma, a clara definição do escopo e do conteúdo da certificação é fundamental para que a certificadora possa definir exatamente o nível de detalhe necessário para a correta certificação dos processos citados. Não é de nosso conhecimento a existência de procedimentos normativos definidos para o tratamento e a medição dos diferentes processos de qualidade. Como pode se depreender da simples leitura do artigo e parágrafos propostos, a abrangência e nível de detalhamento da certificação a ser realizada será expressivamente diferente. A introdução do parágrafo 3 visa solucionar outro ponto relevante com relação a Certificação, qual seja, a exigência de escopo especifico: 3 Somente serão admitidas Certificadoras com escopo especifico junto ao INMETRO para a realização da Certificação de Qualidade de Serviços de Televisão por Assinatura, que tomará como base o procedimento previamente aprovado pela ANATEL. A ausência desta exigência nos regulamentos vigentes leva a que os certificados sejam emitidos por OCCs que tem acreditação no INMETRO, porém para outros escopos, o que distorce o objetivo da ANATEL, por certo. Pesquisa no site http: / / www.inmetro.gov.br / prodcert / servicos / busca.asp no dia 18 / 06 / 11 mostra que somente o processo de coleta, registro, tarifação e faturamento do serviço telefônico fixo comutado possui um certificado ativo, apresentado abaixo: Dados da Certificação do Serviço Organismo Credenciado ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas N do Certificado 193.002 / 10 Classe do Produto Serviço Data de Emissão 07 / 04 / 2006 Data de Validade 13 / 06 / 2012 Tipo do Certificado Serviço Laboratório de Ensaio N do Rel. de Ensaio Classe de Serviço Processo de coleta, registro, tarifação e faturamento do serviço telefônico fixo comutado Situação Ativo Observações Empresa TELECOMUNICAÇÕES DE SÃO PAULO S / A Nome Fantasia TELESP CNPJ 02.558.157 / 0001-62 País Brasil Endereço RUA MARTINIANO DE CARVALHO 851 BELA VISTA SÃO PAULO Cep: 01321001 SP Tel.: (11) 3549-9057 Fax: (11) 3549-9055 Inexistem no site do INMETRO outros certificados vigentes sobre Qualidade no STFC, apesar da exigência regulatória existir há vários anos. Ou seja, não existe um procedimento registrado no INMETRO para realizar tal acreditação. O parágrafo 3 visa endereçar este problema, tornando obrigatório que a acreditada tenha em seu escopo a acreditação para os indicadores de qualidade. O parágrafo quarto proposto: 4 O procedimento previsto no parágrafo primeiro deste artigo deverá poderá ser revisto pelas certificadoras anualmente, e submetido a ANATEL até o último dia útil do mês de junho, para aplicação nas certificações do ano subseqüente. Visa permitir que os procedimentos sejam revistos e atualizados. É esperado que, a medida que executam a Certificação dos procedimentos, as certificadoras possam melhorar seus procedimentos. Assim, é fundamental que o procedimento seja revistado anualmente para atualizações que permitam a melhoria do processo. 18/06/2011 19:48:38
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 3º Art. 3 As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.   Parágrafo único.  A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora. 52801 29 csjf Substituir a redação conforme segue: Art. 3 As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA. Os métodos de coletas desenvolvidos pelas prestadoras não são alterados com freqüência, uma vez desenvolvido o método de consolidação e coleta do indicador, é bem provável que a prestadora utilize este método por período indeterminado, alterando-o somente quando houver alteração na norma, como ocorrerá quando da implementação deste RGQ. Ao se imputar a obrigação de certificar anualmente o método de coleta, a Anatel obrigará as prestadoras a investir mais recursos financeiros, humanos e temporais em uma prática inócua, haja vista que as prestadoras terão de realizar auditorias de certificação anuais para atestar que continuam coletando os indicadores como no ano anterior. Portanto, a alteração proposta se mostra medida por demais onerosa ante a ausência de benefícios concretos para a Agência. 07/07/2011 15:02:11
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 3º Art. 3 As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.   Parágrafo único.  A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora. 52854 30 silviene Art. 3 As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA. Parágrafo único. A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora, observada a data de vencimento do certificado. O certificado emitido pelo OCC é válido por 3 anos. Sendo que para a manutenção do certificado, o OCC exige pelo menos uma auditoria anual para novamente certificar os métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade. Dessa forma, a exigência de certificar anualmente não é necessária. A simples manutenção do certificado já demanda uma nova auditoria atestando a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados. 07/07/2011 16:29:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 3º Art. 3 As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.   Parágrafo único.  A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora. 52869 31 ctbc tel CONTRIBUIÇÃO: Exclusão do artigo A Anatel já realiza a fiscalização nas prestadoras de serviços de televisão por assinatura, o que, portanto, não se vislumbra a necessidade de que os métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade devam ser certificados por uma OCC. 07/07/2011 16:53:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 3º Art. 3 As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.   Parágrafo único.  A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora. 52935 32 wmarconi As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem apresentar anualmente o certificado de seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, obtido junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA. A justificativa para alteração do texto do dispositivo (certificar anualmente para apresentar anualmente o certificado) se deve ao fato de que o processo de certificação realizado pelos OCC contemplam, além da emissão do próprio certificado, a manutenção do vigência da certificação por um prazo de 36 meses, prazo este garantido por avaliações periódicas do mesmo OCC. Desta forma, não se justifica a obtenção da certificação anual, conforme apresentado na proposta Anatel. 07/07/2011 18:46:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 3º Art. 3 As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.   Parágrafo único.  A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora. 52952 33 fabiolaac Art. 3 As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA. Parágrafo único. Após a Certificação, a Anatel não poderá autuar a prestadora em razão de divergências relativas ao método de coleta, consolidação ou envio dos índices, salvo se for constatado que a prestadora não cumpriu o processo certificado. A NET acredita que a Certificação é um processo importante, que visa não só garantir a qualidade e a confiabilidade dos dados enviados para a Agência pela prestadora, como também é fundamental para a segurança e o planejamento da empresa, que define seus processos ou projeta alterações no método de coleta de acordo com sua aderência à Certificação. Contudo, a Certificação deve servir a esse propósito de maneira mais objetiva. Não há sentido em realizar uma certificação que posteriormente não seja reconhecida pela Agência, somente acarretando em maiores custos sem trazer efeito ou benefício para as partes envolvidas. Desse modo, a proposta visa sanar essa deficiência encontrada. Portanto, a exigência da Certificação só deve ser mantida caso sua finalidade seja a acima exposta, caso contrário, sugere-se sua eliminação deste regulamento. 07/07/2011 19:16:12
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 3º Art. 3 As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.   Parágrafo único.  A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora. 52994 34 TelComp Art. 3 As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem obter a certificação de seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA, aplicando-se no que couber as disposições do Regulamento para Certificação e Homologação de Equipamentos para Telecomunicações, aprovado pela Resolução n 242 / 2000, sem contudo necessidade de homologação. O processo de certificação de processos ocorre em regras muito similares à certificação de produtos esta última descrita na íntegra no Regulamento para Certificação e Homologação de Equipamentos para Telecomunicações, aprovado pela Resolução n 242 / 2000. Conforme se depreende do processo, há a avaliação de conformidade e após a declaração de conformidade ser emitida, existe a avaliação periódica para manutenção do sistema de qualidade (ver art. 42, II do Regulamento de Certificação para Produtos). Assim é com qualquer processo de certificação de serviços também, como o ISO. Nesse sentido, não há efetivamente necessidade de certificação anual, mas realizada a certificação deve-se manter as condições e para tanto e fazer o acompanhamento da avaliação de conformidade. No caso de produtos existe previsão expressa para que o Organismo de Certificação Designado informe, à Anatel e à parte interessada, as suas decisões de cancelamento ou suspensão da validade do Certificado de Conformidade de produtos de telecomunicação, sujeitos à homologação, no prazo máximo de 10 dias. Já para serviços não existe essa disposição mas poder-se-ia determinar a aplicação do Regulamento de Certificação de Produtos para o caso de certificação prevista neste art. 3 . 07/07/2011 20:03:46
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 3º Art. 3 As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.   Parágrafo único.  A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora. 53022 35 flefevre Alterar redação: Art. 3 As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem utilizar a coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, de acordo com a metodologia estabelecida pela ANATEL, devidamente certificada junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA, bem como contratar para a realização da pesquisas empresas indicadas pela agência. A PROTESTE entende que a metodologia a ser utilizada para a coleta e consolidação dos índices de qualidade deve ser definida pela ANATEL, que deveria também indicar as empresas previamente certificadas para realizar as pesquisas. Essa contribuição vem no sentido de atribuir o máximo possível de imparcialidade na atuação da empresa de pesquisa, na medida em que seu trabalho será remunerado pelas prestadoras. 07/07/2011 23:10:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 4º Art. 4  A Anatel poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação. 52738 36 brtelecom Art. 4 A Anatel poderá, após a realização da Pesquisa da Qualidade Percebida pelo Assinante, rever os indicadores de qualidade do serviço e suas respectivas metas, observado o disposto na regulamentação, inclusive no que tange a proposição de Consulta Pública, e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação. Somente após a realização da Pesquisa de Qualidade, prevista no Capítulo IX desta proposta de Regulamento, será possível a identificação das situações realmente relevantes para o assinante do Serviço de Televisão por Assinatura e a fixação de metas compatíveis com a modalidade do setor, as quais poderão ser controladas através de Indicadores de Qualidade. 07/07/2011 12:04:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 4º Art. 4  A Anatel poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação. 52756 37 Luis F NOVA REDAÇÃO PARA O ART. 4 : A Anatel poderá, após a realização da Pesquisa da Qualidade Percebida pelo Assinante, rever a manutenção dos indicadores de qualidade do serviço e suas respectivas metas, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação. Somente após a realização da Pesquisa de Qualidade, prevista no Capítulo IX desta proposta de Regulamento, será possível a identificação das situações realmente relevantes para o assinante do Serviço de Televisão por Assinatura, as quais poderão ser controladas através de Indicadores de Qualidade, assim como será possível a mensuração de metas ideais e realistas a serem aplicadas ao setor. 07/07/2011 12:38:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 4º Art. 4  A Anatel poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação. 52792 38 jutva Art. 4 A Anatel poderá, após a realização da Pesquisa da Qualidade Percebida pelo Assinante, rever a manutenção dos indicadores de qualidade do serviço e suas respectivas as metas, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação. Somente após a realização da Pesquisa de Qualidade, prevista no Capítulo IX desta proposta de Regulamento, será possível a identificação das situações realmente relevantes para o assinante do Serviço de Televisão por Assinatura, as quais poderão ser controladas através de Indicadores de Qualidade, assim como será possível a mensuração de metas ideais e realistas a serem aplicadas ao setor. 07/07/2011 14:43:37
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 4º Art. 4  A Anatel poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação. 52807 39 LIGHTREE Alterar o Art. 4 . Art. 4 A Anatel poderá, após a realização da Pesquisa da Qualidade Percebida pelo Assinante, rever a manutenção dos indicadores de qualidade do serviço e suas respectivas metas, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação. Somente após a realização da Pesquisa de Qualidade, prevista no Capítulo IX desta proposta de Regulamento, será possível a identificação das situações realmente relevantes para o assinante do Serviço de Televisão por Assinatura, as quais poderão ser controladas através de Indicadores de Qualidade, assim como será possível a mensuração de metas ideais e realistas a serem aplicadas ao setor. 07/07/2011 15:07:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 4º Art. 4  A Anatel poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação. 52853 40 ABTA Art. 4 A Anatel poderá, após a realização da Pesquisa da Qualidade Percebida pelo Assinante, rever a manutenção dos indicadores de qualidade do serviço e suas respectivas metas, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação. Somente após a realização da Pesquisa de Qualidade, prevista no Capítulo IX desta proposta de Regulamento, será possível a identificação das situações realmente relevantes para o assinante do Serviço de Televisão por Assinatura, as quais poderão ser controladas através de Indicadores de Qualidade, assim como será possível a mensuração de metas ideais e realistas a serem aplicadas ao setor. 07/07/2011 16:28:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 4º Art. 4  A Anatel poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação. 52898 41 A.Telecom Alterar o Art. 4 . Art. 4 A Anatel poderá, após a realização da Pesquisa da Qualidade Percebida pelo Assinante, rever a manutenção dos indicadores de qualidade do serviço e suas respectivas metas, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação. Somente após a realização da Pesquisa de Qualidade, prevista no Capítulo IX desta proposta de Regulamento, será possível a identificação das situações realmente relevantes para o assinante do Serviço de Televisão por Assinatura, as quais poderão ser controladas através de Indicadores de Qualidade, assim como será possível a mensuração de metas ideais e realistas a serem aplicadas ao setor. 07/07/2011 17:40:43
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 4º Art. 4  A Anatel poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação. 52953 42 fabiolaac Manter -- 07/07/2011 19:17:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 4º Art. 4  A Anatel poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação. 53011 43 ivanpena Suprimir Isto poderá ser sempre feito desde que observados os critéiros estabelecidos para uma alteração na regulamentação do serviço, não cabendo um cheque em branco para futuras alterações. 07/07/2011 21:56:35
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 5º Art. 5  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.   1  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.   2  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final. 52442 44 theogenes Art. 5 Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, devendo ser disponibilizados em sua página na internet para consulta por parte de seus assinantes.. incluir no artigo 5 que os dados do indice de atendimento devem ser disponibilizados para os assinantes, através de consulta na página na internet da operadora. Isso deixaria claro para o assinante a transparência da operadora na prestação do serviço. 24/05/2011 22:39:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 5º Art. 5  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.   1  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.   2  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final. 52739 45 brtelecom alterar o Art. 5 e excluir os 1 e 2 . Art. 5 Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 24 (vinte quatro) meses. Com relação ao art. 5, entendemos que deve ser mantido o tempo de guarda dos dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente. É valido ressaltar que esse fato em nada interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de assinantes que não tenham sido atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras, e que esse custo poderá impactar no valor do serviço pago pelo assinante, a manutenção da obrigação de armazenamento dos dados por 24 (vinte e quatro) meses, como ocorre atualmente, além de não impactar os assinantes, evita a transferência a estes de eventuais ônus advindos decorrentes do custo de armazenamento de dados. Com relação à exclusão do 1 , entendemos que os dados e as informações relativos ao RGQ de TV devem estar disponíveis sempre que solicitados pela Anatel, porém, o prazo para fornecimento desses dados deve levar em consideração o volume e a complexidade da demanda, sendo muito mais razoável que o prazo seja definido no momento da solicitação da demanda. Cabe observar que o prazo de 5 (cinco) dias proposto pela Agência é um prazo muito exíguo por considerar tão somente o trâmite do pedido entre a porta de entrada na Prestadora (área Regulatória) e as áreas internas responsáveis pelo processo envolvido, assim como o tempo que estas áreas internas necessitam para desenvolvimento e dependendo das características da solicitação e da formatação dos dados solicitados, essas áreas internas precisam de tempo adicional para desenvolver aolicativos visando a extração das informações. Com relação à exclusão do 2 , os dados e informações relativos aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) são coletados durante a fiscalização e apresentados a Anatel na defesa do mesmo, logo após a abertura do processo, sendo incluídos nos respectivos autos. Sendo assim, não cabe à prestadora a obrigação de manutenção desses dados por período maior do que o período obrigatório para as demais informações que não tenham sido contestadas pela fiscalização da Agência. A manutenção dessas informações nos sistemas das Prestadoras por período maior do que exigido para as demais informações referentes aos Indicadores de Qualidade, além de afrontar o 1 do artigo 29 da Lei n 9.784 / 99, exigirá complexo desenvolvimento sistêmico o que acarretará em custo elevado para a implementação, sendo que essa ação não apresenta nenhum benefício final aos assinantes. Cabe observar que as informações serão armazenadas em sistemas que, após o tempo regulamentar, realizam uma depuração automática nos dados. A proposta implicará na necessidade de, a cada depuração, criar um processo adicional que identifique quais informações estão associadas a PADOS, e se os mesmos já foram concluídos ou não, de forma a preservá-las. Cabe destacar que essas informações ocupam espaço eletrônico e, por consequência, quanto maior o tempo de guarda, maiores os custos gerados às Prestadoras. Portanto, devem ser aplicáveis sempre os mesmos períodos de guarda das informações referentes aos Indicadores de Qualidade. 07/07/2011 12:04:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 5º Art. 5  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.   1  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.   2  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final. 52762 46 Luis F 1) Nova redação para o caput do art. 5 : Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 24 (vinte quatro) meses. 2) Exclusão dos 1 e 2 Com relação ao art. 5, entendemos que deve ser mantido o tempo de guarda dos dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente. É valido ressaltar que esse fato em nada interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não tenham sido atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras, e que esse custo poderá impactar no valor final da prestação do serviço, solicitamos que essa Agência mantenha a obrigação de armazenamento dos dados por 24 (vinte quatro) meses. Com relação a exclusão do 2 , os dados e informações relativas aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) são coletados durante a fiscalização e apresentados a Anatel na defesa do mesmo, logo após a abertura do processo. Sendo assim, não cabe a prestadora a obrigação de manutenção desses dados por período maior do que o período obrigatório para as demais informações que não tenham sido contestadas pela fiscalização dessa Agência. A manutenção dessas informações específicas nos sistemas das Prestadoras por período maior do que exigido às demais informações referentes aos Indicadores de Qualidade, além de afrontar o 1 do artigo 29 da Lei n 9.784 / 99, exigirá complexo desenvolvimento sistêmico o que acarretará em custo elevado para a implementação, sendo que essa ação não apresenta nenhum benefício final aos assinantes. Cabe observar que o armazenamento das informações no sistema que, automaticamente, após o tempo regulamentar, realiza uma depuração nos dados, já que essas informações ocupam espaço eletrônico e, por conseqüência, quanto maior o tempo de guarda, maior sua manutenção e maiores os custos gerados às Prestadoras. Solicitamos, portanto, que sejam aplicáveis sempre os mesmos períodos de guarda das informações referentes aos Indicadores de Qualidade. Com relação a exclusão do 1 , entendemos que os dados e as informações relativas ao RGQ de TV devem estar disponíveis sempre que solicitados pela Anatel, porém, o prazo para fornecimento desses dados deve levar em consideração o volume e a complexidade da demanda, sendo muito mais razoável que o prazo seja definido no momento da solicitação da demanda. Cabe observar que o prazo de 5 (cinco) dias proposto pela Agência é um prazo muito exíguo por considerar tão somente o trâmite do pedido entre a porta de entrada na Prestadora (área Regulatória) e as áreas internas responsáveis pelo processo envolvido, assim como o tempo que estas áreas internas necessitam para desenvolvimento e extração das informações em sistemas internos, que por vezes necessitam de formatação para o atendimento do requerimento. 07/07/2011 12:42:57
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 5º Art. 5  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.   1  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.   2  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final. 52793 47 jutva alterar o Art. 5 e excluir os 1 e 2 . Com relação ao art. 5, entendemos deve ser mantido o tempo de guarda dos dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente. É válido ressaltar que esse fato em nada interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras, e que esse custo poderá impactar no valor final ao usuário, solicitamos que essa Agência mantenha a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. Com relação a exclusão do 2 , os dados e informações relativas aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) são coletados durante a fiscalização e apresentados a Anatel na defesa do mesmo, logo após a abertura do processo. Sendo assim, não cabe a prestadora a obrigação de manutenção desses dados por período maior do que o período obrigatório para as demais informações que não tenham sido contestadas pela fiscalização dessa Agência. A manutenção dessas informações específicas nos sistemas das Prestadoras por período maior do que exigido às demais informações referentes aos Indicadores de Qualidade, além de afrontar o 1 do artigo 29 da Lei n 9.784 / 99, exigirá complexo desenvolvimento sistêmico o que acarretará em custo elevado para a implementação, sendo que essa ação não apresenta nenhum benefício final aos assinantes. Cabe observar que o armazenamento das informações no sistema que, automaticamente, após o tempo regulamentar, realiza uma depuração nos dados, já que essas informações ocupam espaço eletrônico e, por conseqüência, quanto maior o tempo de guarda, maior sua manutenção e maiores os custos gerados às Prestadoras. Solicitamos, portanto, que sejam aplicáveis sempre os mesmos períodos de guarda das informações referentes aos Indicadores de Qualidade. Com relação a exclusão do 1 , entendemos que os dados e as informações relativas ao RGQ de TV devem estar disponíveis sempre que solicitados pela Anatel, porém, o prazo para fornecimento desses dados deve levar em consideração o volume e a complexidade das demandas da Agência a prestadora, sendo muito mais razoável que o prazo seja definido no momento da solicitação. Cabe observar que o prazo de 5 (cinco) dias proposto pela Agência é um prazo muito exíguo por considerar tão somente o tramite do pedido entre a porta de entrada na Prestadora (área Regulatória) e as áreas internas responsáveis pelo processo envolvido, assim como o tempo que estas áreas internas necessitam para desenvolvimento e extração das informações em sistemas internos, que por vezes necessitam de formatação para o atendimento do requerimento. 07/07/2011 14:46:30
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 5º Art. 5  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.   1  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.   2  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final. 52805 48 csjf Alterar a redação conforme sugestão: Art. 5 As informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidas, pelas respectivas prestadoras, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses. 1 Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo não inferior a de até 5 (cinco) dias úteis, compatível com a quantidade de informações requeridas. 2 As informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final. A proposta atualmente sugerida pela Agência onera de maneira relevante as prestadoras. Isto porque, exigir que se mantenham em todos os níveis de cálculo e consolidação os dados necessários à elaboração dos indicadores, é obrigar que as prestadoras mantenham o espelho dos dados, mês a mês, por um período de 5 (cinco) anos. Isso seria necessário já que as informações no banco de dados de qualquer empresa são dinâmicas, ou seja, alteram-se periodicamente. Para que fosse possível a repetição exata de uma extração, seria necessário que o banco de dados estivesse exatamente igual ao momento no qual houve a extração original, exigindo que as operadoras suportem custos envolvidos os quais atingem patamares estratosféricos. Se a ANATEL entender conveniente conferir a forma utilizada pelas operadoras para extrair as informações relatadas no PGMQ, pode sempre aferir os dados do mês imediatamente anterior, o qual servirá, da mesma forma que dados de 5 anos atrás, para as aferições necessárias. 1 - A Anatel, ao estabelecer um prazo fixo de dias úteis para a entrega das informações, não levou em consideração as disparidades existentes entre as prestadoras, como também as diferenças de dimensão das fiscalizações empreendidas. Solicitações pontuais podem ser atendidas no prazo sugerido, entretanto, fiscalizações que tenham uma amplitude maior, tanto temporal quanto em quantidade de informações, com certeza não serão possíveis de serem atendidas no prazo sugerido. Cabe a Agência determinar o prazo de envio das informações, com base no caso concreto. 2 - A manutenção dos dados que dão origem aos índices obriga a que as operadoras façam espelhos mensais de toda a sua operação, imputando às operadoras relevantes custos sem que tal conduta proteja o interesse público. É importante salientar que o aumento de custos da operação acaba, direta ou indiretamente, onerando os consumidores, de forma a que apenas as obrigações estritamente necessárias ao cumprimento das funções de fiscalização da ANATEL devem ser imputadas aos operadores. 07/07/2011 15:08:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 5º Art. 5  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.   1  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.   2  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final. 52818 49 LIGHTREE Alterar o caput do Art. 5 e excluir seus 1 e 2 . Art. 5 Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 24 (vinte quatro) meses. Com relação ao caput do Art. 5 , entendemos deve ser mantido o tempo de guarda dos dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente. É válido ressaltar que esse fato em nada interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras, e que esse custo poderá impactar no valor final ao usuário, solicitamos que essa Agência mantenha a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. Com relação a exclusão do 2 , os dados e informações relativas aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) são coletados durante a fiscalização e apresentados a Anatel na defesa do mesmo, logo após a abertura do processo. Sendo assim, não cabe a prestadora a obrigação de manutenção desses dados por período maior do que o período obrigatório para as demais informações que não tenham sido contestadas pela fiscalização dessa Agência. A manutenção dessas informações específicas nos sistemas das Prestadoras por período maior do que exigido às demais informações referentes aos Indicadores de Qualidade, além de afrontar o 1 do artigo 29 da Lei n 9.784 / 99, exigirá complexo desenvolvimento sistêmico o que acarretará em custo elevado para a implementação, sendo que essa ação não apresenta nenhum benefício final aos assinantes. Cabe observar que o armazenamento das informações no sistema que, automaticamente, após o tempo regulamentar, realiza uma depuração nos dados, já que essas informações ocupam espaço eletrônico e, por conseqüência, quanto maior o tempo de guarda, maior sua manutenção e maiores os custos gerados às Prestadoras. Solicitamos, portanto, que sejam aplicáveis sempre os mesmos períodos de guarda das informações referentes aos Indicadores de Qualidade. Com relação a exclusão do 1 , entendemos que os dados e as informações relativas ao RGQ de TV devem estar disponíveis sempre que solicitados pela Anatel, porém, o prazo para fornecimento desses dados deve levar em consideração o volume e a complexidade das demandas da Agência a prestadora, sendo muito mais razoável que o prazo seja definido no momento da solicitação. Cabe observar que o prazo de 5 (cinco) dias proposto pela Agência é um prazo muito exíguo por considerar tão somente o tramite do pedido entre a porta de entrada na Prestadora (área Regulatória) e as áreas internas responsáveis pelo processo envolvido, assim como o tempo que estas áreas internas necessitam para desenvolvimento e extração das informações em sistemas internos, que por vezes necessitam de formatação para o atendimento do requerimento. 07/07/2011 15:16:13
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 5º Art. 5  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.   1  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.   2  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final. 52855 50 ABTA Nova redação ao art. 5 com a exclusão dos 1 e 2 . Art. 5 Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 24 (vinte quatro) meses. Entendemos deve ser mantido o tempo de guarda dos dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ atual, observado que esse fato em nada interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo registro, até o presente momento, de reclamações de usuários que não deixassem de ser atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Considerando, ainda, que o tempo de armazenamento de dados se traduz em aumento de custos operacionais às operadoras do setor, e certo que tal acréscimo aumentará a pressão sobre o valor final ao usuário, solicitamos seja mantida a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. Com relação a exclusão do 1 , entendemos também que os dados e as informações relativas ao RGQ de TV devem estar disponíveis quando solicitados pela Anatel, porém, o prazo para fornecimento desses dados deve levar em consideração o volume de demandas da Agência a prestadora, sendo muito mais razoável a definição do referido prazo no momento da solicitação. Cabe observar que o prazo de 5 (cinco) dias proposto pela Agência é muito exíguo por considerar tão somente o tramite do pedido entre a porta de entrada na Prestadora (área Regulatória) e as áreas internas responsáveis pelo processo envolvido, assim como o tempo que estas áreas internas necessitam para desenvolvimento e extração das informações em sistemas internos, que por vezes necessitam de formatação para o atendimento do requerimento. Com relação a exclusão do 2 , os dados e informações relativas aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO), coletados durante a fiscalização e apresentados a Anatel na defesa do mesmo, logo após a abertura do processo, parece-nos caber à Agência a obrigação de mantê-los, não podendo ser imputados às operadoras. A manutenção dessas informações específicas nos sistemas das Prestadoras por período maior do que exigido às demais informações referentes aos Indicadores de Qualidade, além de afrontar o 1 do artigo 29 da Lei n 9.784 / 99, exigirá complexo desenvolvimento sistêmico o que acarretará mais custos para sua implementação, sendo que essa ação não apresenta nenhum benefício final aos assinantes. Cabe observar que o armazenamento das informações no sistema que, automaticamente, após o tempo regulamentar, realiza uma depuração nos dados, já que essas informações ocupam espaço eletrônico e, por conseqüência, quanto maior o tempo de guarda, maior sua manutenção e maiores os custos gerados às Prestadoras. Solicitamos, portanto, que sejam aplicáveis, no quadro mais adverso ao setor, sempre os mesmos períodos de guarda das informações referentes aos Indicadores de Qualidade. 07/07/2011 16:29:22
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 5º Art. 5  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.   1  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.   2  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final. 52900 51 A.Telecom Alterar o caput do Art. 5 e excluir seus 1 e 2 . Art. 5 Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 24 (vinte quatro) meses. Com relação ao caput do Art. 5 , entendemos deve ser mantido o tempo de guarda dos dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente. É válido ressaltar que esse fato em nada interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras, e que esse custo poderá impactar no valor final ao usuário, solicitamos que essa Agência mantenha a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. Com relação a exclusão do 2 , os dados e informações relativas aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) são coletados durante a fiscalização e apresentados a Anatel na defesa do mesmo, logo após a abertura do processo. Sendo assim, não cabe a prestadora a obrigação de manutenção desses dados por período maior do que o período obrigatório para as demais informações que não tenham sido contestadas pela fiscalização dessa Agência. A manutenção dessas informações específicas nos sistemas das Prestadoras por período maior do que exigido às demais informações referentes aos Indicadores de Qualidade, além de afrontar o 1 do artigo 29 da Lei n 9.784 / 99, exigirá complexo desenvolvimento sistêmico o que acarretará em custo elevado para a implementação, sendo que essa ação não apresenta nenhum benefício final aos assinantes. Cabe observar que o armazenamento das informações no sistema que, automaticamente, após o tempo regulamentar, realiza uma depuração nos dados, já que essas informações ocupam espaço eletrônico e, por conseqüência, quanto maior o tempo de guarda, maior sua manutenção e maiores os custos gerados às Prestadoras. Solicitamos, portanto, que sejam aplicáveis sempre os mesmos períodos de guarda das informações referentes aos Indicadores de Qualidade. Com relação a exclusão do 1 , entendemos que os dados e as informações relativas ao RGQ de TV devem estar disponíveis sempre que solicitados pela Anatel, porém, o prazo para fornecimento desses dados deve levar em consideração o volume e a complexidade das demandas da Agência a prestadora, sendo muito mais razoável que o prazo seja definido no momento da solicitação. Cabe observar que o prazo de 5 (cinco) dias proposto pela Agência é um prazo muito exíguo por considerar tão somente o tramite do pedido entre a porta de entrada na Prestadora (área Regulatória) e as áreas internas responsáveis pelo processo envolvido, assim como o tempo que estas áreas internas necessitam para desenvolvimento e extração das informações em sistemas internos, que por vezes necessitam de formatação para o atendimento do requerimento. 07/07/2011 17:41:56
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 5º Art. 5  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.   1  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.   2  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final. 52936 52 wmarconi Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis ou maior, de comum acordo com a prestadora, nos casos de grande volume e antiguidade dos registros nos sitemas da prestadora Verifica-se a necessidade de previsão de um prazo maior para o envio dos dados e informações pelas Prestadoras, quando solicitados pela Anatel pelos seguintes motivos: a) 5 dias é um prazo muito limitado considerando tão somente o tramite do pedido entre a Anatel e a área demandada da empresa para obtenção dos dados; b) considerando o volume, o tempo de armazenamento e as operações de TI para recuperação dos dados e a emissão dos relatórios necessários dentro da formatação solicitada pela Anatel, o prazo adequado apresenta-se quase sempre maior que os 5 dias disponibilizados. 07/07/2011 18:51:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 5º Art. 5  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.   1  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.   2  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final. 52947 53 rladeira Sugere-se a exclusão da previsão do Art. 5 que diz respeito à manutenção dos dados coletados e das informações consolidadas mensalmente, de cada índice, pelo período de 60 (sessenta) meses. A manutenção de tais documentos em arquivo irá demandar investimentos e, consequentemente, onerará a operação das prestadoras. Além disso, os dados e informações citadas são inseridas e permanecem arquivadas no SATVA (Sistema da Anatel), não havendo motivo para que as prestadoras também o façam. 07/07/2011 19:10:12
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 5º Art. 5  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.   1  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.   2  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final. 52954 54 fabiolaac Art. 5 Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses. 1 Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 10 dias úteis, prorrogáveis por iguais períodos, em função do volume de dados pedidos. 2 Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final. Entendemos que deve ser mantido o tempo de guarda dos dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente, observado que esse fato em nada interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras para a prestação do serviço, que poderá impactar no valor final ao usuário, solicitamos dessa Agência que seja mantida a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. Entendemos também que os dados e as informações relativas ao RGQ de TV devam estar disponíveis quando solicitados pela Anatel, porém, o prazo para fornecimento desses dados deve levar em consideração o volume e a complexidade das demandas da Agência à prestadora. Consideramos razoável o prazo mínimo de 10 dias, desde que prorrogáveis por iguais períodos, em função da complexidade e quantidade de dados solicitados. Cabe observar que o prazo de 5 (cinco) dias proposto pela Agência é um prazo muito exíguo por desconsiderar o tempo necessário para o desenvolvimento e extração das informações em sistemas internos, que por vezes necessitam de formatação para o atendimento do requerimento. Com a definição de prazos exíguos, a prestadora pode não ser capaz de atender eventuais demandas de fiscalização dado a complexidade do pedido de informações e a eventual necessidade de desenvolvimento de sistemas para extração das informações pedidas. Assim, caso o prazo não seja aumentado, a Agência deveria deixar a cargo da fiscalização em comum acordo com a prestadora definir os prazos necessários em função da complexidade e urgência de cada pedido. A NET entende que, caso o prazo para apresentação de dados solicitados pela fiscalização não seja estendido, serão lavrados autos por obstrução pela Anatel e, consequentemente, fixadas multas sem qualquer razoabilidade. 07/07/2011 19:18:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 5º Art. 5  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.   1  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.   2  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final. 52996 55 TelComp Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses. 1 Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de 5 (cinco) a 30 dias, conforme a complexidade, volume e período abrangido pela solicitação, podendo o prazo ser prorrogado mediante justificativa. Para que uma norma seja efetivamente cumprida ela deve ser razoável e se adequar à realidade existente. Nesse sentido, existem inúmeras solicitações que são feitas com recortes que demandam tratamento de informação e não somente entrega pura e simples de dados. È preciso ainda considerar que o volume de dados que se requer sejam guardados é elevado e muitas vezes são condensados e tratados para serem armazenados, necessitando ainda em vários casos serem armazenados em servidores de terceiros de modo que as operadoras se tornem dependentes de serviços de terceiros. 07/07/2011 20:04:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 5º Art. 5  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.   1  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.   2  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final. 53018 56 ivanpena 1 Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 15 (quinze) dias úteis. Julgamos que este é um prazo razoável para o levantamento das informações que a Anatel possa solicitar dos prestadores de serviços de tv por assinatura, uma vez que temos a experiência da diversificação das formas de solicitar dados utilizado durante a validade da Resolução nr. 411, pois cada relatório alterado implica em modificações a serem feitas para atender a agência. 07/07/2011 22:41:46
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 6º Art. 6  A Anatel, mediante solicitação prévia da prestadora, poderá aprovar locais específicos da Área de Prestação do Serviço, com infraestrutura urbana deficiente, para atendimento segundo os parâmetros indicados no Capítulo VI, respeitado o cumprimento das demais metas e disposições constantes deste RGQ-STA.   1  Considera-se local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente aquele definido pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) para o Censo Populacional como Setor Especial Aglomerado Subnormal, ou outro correspondente, caso a nomenclatura venha a ser mudada pelo IBGE.   2  Os limites geográficos das áreas aprovadas serão coincidentes com aqueles das áreas definidas no 1 .   3  A solicitação deverá conter a denominação dos locais, e mapas que permitam a identificação da área e de seus limites. 52811 57 csjf Exclusão do artigo. O estabelecimento de índices diferentes para áreas consideradas com aglomerados subnormais torna muito difícil a sua utilização, principalmente para as operadoras de DTH que efetivamente operam no Brasil inteiro. Essas empresas teriam que mapear todas as áreas de aglomerados subnormais para fazer o cálculo separado das outras áreas, além de ter que pedir autorizações com a localização de cada uma dessas áreas para a ANATEL. Entendemos que o objetivo de flexibilizar o índice para as áreas de infraestrutura urbana deficiente seria melhor atendido com o estabelecimento de um limite um pouco mais elástico nos índices substitutos ao IFS, conforme nossos comentários aos artigos 12 e 13, abaixo. 07/07/2011 15:10:35
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 7º CAPÍTULO II DAS DEFINIÇÕES   Art. 7  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:   I Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;   II assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;   III atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;   IV atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;   V Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;   VI Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;   VII instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;   VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;   IX número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.   X Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;   XI período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;   XII prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;   XIII programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;   XIV programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;   XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;   XVI sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 52443 58 theogenes incluir no inciso V que o atendimento pode ser através da internet: V Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência, telefônico ou via internet, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático; incluir no inciso IX o pedido de informações: IX número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão, o pedido de providência ou o pedido de informações. incluir o incisso XVII: XVII atendimento via internet modo de atendimento em que o assinante pode registrar reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão, pedido de providência ou pedido de informações. a maioria das operadoras possuem o serviço fale conosco na pagina na internet, onde o assinante registra uma ocorrência. quanto ao inciso IX ligações para o atendimento também podem ser relacionadas a pedido de informações. A inclusão do inciso XVII é em razão de definir o atendimento via internet incluído no inciso V 24/05/2011 22:43:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 7º CAPÍTULO II DAS DEFINIÇÕES   Art. 7  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:   I Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;   II assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;   III atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;   IV atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;   V Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;   VI Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;   VII instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;   VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;   IX número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.   X Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;   XI período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;   XII prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;   XIII programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;   XIV programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;   XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;   XVI sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 52483 59 RINA OCP37 III atendente: pessoa credenciada E DEVIDAMENTE QUALIFICADA (1) pela prestadora que efetua atendimento ao ASSINANTE (2); IV atendimento pessoal: atendimento presencial prestado AO ASSINANTE (2) (3) que compareça ao Centro de Atendimento; V Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis POR RECEBER, ORIENTAR, ESCLARECER E SOLUCIONAR QUAISQUER (3) reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático AO ASSINANTE (4); X Organismo de AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE (OAC) (5): entidade ACREDITADA (5) junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade; XVI sistema telefônico: sistema de atendimento automático OU NÃO (6), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações, OU, PeRMITINDO ACESSO DIRETO COM A CENTRAL DE ATENDIMENTO (6). (1) Conceitualmente, o atendente, deveria ser uma pessoa devidamente qualificada, assim, ao invés do termo pessoa devidamente qualificada estar restrito à definição IV (atendimento pessoal), incorporou-se tal termo à definição III (atendente), tornando a definição mais clara e abrangente. (2) O presente artigo 7o não traz a definição de usuário , assim, para asseguar isonomia da definição, substitui-se o termo usuário por aasinante (que possui definição no item II). (3) O Centro de Atendimento, em qualquer modalidade de atendimento (pessoal, correspondência etc), em tese, é responsável por receber, orientar, esclarecer e solucionar quaisquer reclamações, solicitações de informações e de serviços, assim, foram consolidadas tais responsabilidades apenas na definição V (Centro de Atrendimento), pois estavam diluídas entre as definiões IV (atendimento) e V (Centro de Atendimento). (4) Esclarecido que o atendimento é ao Assinante; (5) Conforme definições adotadas pela CGECRE / INMETRO (organimos de acretidação), a terminologia correta / vigente é ACREDITAÇÃO, ao invés de Credenciamento, onde o organismo de certificação denomina-se ORGANISMO DE AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE (OAC), ao invés de Organismo de Certificação Credenciado (OCC). (6) Eliminada referência à unidade de resposta audível (URA), com única definição aplicável ao sistema telefônico , pois, considerando o Artigo 2o ( as metas da qualidade .... estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante... ), desde que seja possível coletar os dados requeridos para a obtenção do índice ILA (artigo 11o) em sistemas telefônicos que não disponham de unidade de resposta audível (URA), aplicar-se-ia também o índice ILA (artigo 11o), pois não há porque, desde que, como já exposto supra, seja possível coletar os dados do índice ILA (artigo 11o), não medir tal índice, em sistemas telefônicos sem unidade de resposta audível (URA). 13/06/2011 00:09:57
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 7º CAPÍTULO II DAS DEFINIÇÕES   Art. 7  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:   I Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;   II assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;   III atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;   IV atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;   V Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;   VI Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;   VII instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;   VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;   IX número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.   X Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;   XI período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;   XII prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;   XIII programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;   XIV programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;   XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;   XVI sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 52509 60 mserra XIII programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação que não pode ter interrupções para publicidade; As prestadoras interrompem os programas de forma abusiva para fazerem seus comerciais. 21/06/2011 11:25:29
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 7º CAPÍTULO II DAS DEFINIÇÕES   Art. 7  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:   I Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;   II assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;   III atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;   IV atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;   V Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;   VI Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;   VII instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;   VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;   IX número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.   X Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;   XI período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;   XII prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;   XIII programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;   XIV programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;   XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;   XVI sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 52740 61 brtelecom III atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao assinante; IV atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de assinante que compareça ao Centro de Atendimento; VII instalação: é o procedimento que após a conexão dos equipamentos e demais componentes necessários para prestar o serviço de TV por Assinatura e da à habilitação do assinante, possibilita a fruição do serviço. Ocorre na solicitação do ponto-principal, do ponto-extra, inclusive quando em decorrência da solicitação de mudança de endereço; VIII interrupção do serviço: cessação total e temporária da transmissão de um ou mais canais da programação contratada pelo assinante; XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante, excetuadas as improcedentes, decorrentes de caso fortuito ou força maior, como no caso de intempéries, e, ainda, as solicitações de informação. IX número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, o pedido de rescisão ou o pedido de providência do assinante; INCLUIR NOVO INCISO Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o centro de atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes: Período matutino: das 9 às 11 horas (horário local); e Período noturno: das 19 às 22 horas (horário local). III assinante ao invés de usuário. IV assinante ao invés de usuário. Não existe a definição de usuário no serviço de TV por Assinatura. VII adequação de redação, pois pedido de providencia pode ser uma solicitação de serviço. VIII É de suma importância a definição clara de interrupção do serviço , tendo em vista que esta reflete diretamente no valor de possíveis ressarcimentos aos assinantes afetados. Sendo assim, entendemos que a definição proposta por essa Agência, total ou parcial, resulta em interpretação com diversas possibilidades de entendimento, tornando-a de difícil aplicabilidade. Diante do exposto, propomos que seja aplicada uma definição simples e clara, para a qual não existam entendimentos diferenciados entre a Agência, as Prestadoras e os assinantes. IX adequação de redação. XV Considerando-se que a reclamação será base de cálculo dos Índices de Qualidade, devem ser excepcionados todos os contatos que, de fato, não decorram de problemas efetivos do serviço (informação e reclamação improcedente). Inclusive, os problemas do serviço que não tenham derivado de culpa da operadora (caso fortuito e força maior, como no caso de intempéries). JUSTIFICATIVA PARA INCLUSÃO DO INCISO: A inclusão visa o alinhamento com a contribuição desta Prestadora no Art. 11, que trata do período de coleta dos dados do indicador Índice de Ligações aos Atendentes (ILA). 07/07/2011 12:04:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 7º CAPÍTULO II DAS DEFINIÇÕES   Art. 7  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:   I Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;   II assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;   III atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;   IV atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;   V Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;   VI Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;   VII instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;   VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;   IX número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.   X Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;   XI período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;   XII prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;   XIII programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;   XIV programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;   XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;   XVI sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 52769 62 Luis F Nova redação para os seguintes itens, nos termos abaixo: IV atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de assinante que compareça ao Centro de Atendimento; VII instalação: é o procedimento que em conjunto com os equipamentos e demais componentes necessários para prestar o serviço de TV por Assinatura possibilita, após a habilitação do assinante, a fruição do serviço. Ocorre na solicitação do ponto-principal, do ponto-extra, inclusive quando em decorrência da solicitação de mudança de endereço; VIII interrupção do serviço: cessação total e temporária da transmissão de um ou mais canais da programação contratada pelo assinante; IX número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, o pedido de rescisão ou o pedido de providência do assinante; XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante, excetuadas as improcedentes, decorrentes de caso fortuito ou força maior, como no caso de intempéries, e, ainda, as solicitações de informação. IV assinante ao invés de usuário. VII adequação de redação. VIII É de suma importância a definição clara de interrupção do serviço , tendo em vista que esta reflete diretamente no valor de possíveis ressarcimentos aos assinantes afetados. Sendo assim, entendemos que a definição proposta por essa Agência, total ou parcial, resulta em interpretação com diversas possibilidades de entendimento, tornando-a de difícil aplicabilidade. Diante do exposto, propomos que seja aplicada uma definição simples e clara, para a qual não existam entendimentos diferenciados entre a Agência, as Prestadoras e os assinantes. IX adequação de redação. XV Considerando-se que a reclamação será base de cálculo dos Índices de Qualidade, de rigor que sejam excepcionados todos os meios de contato que, de fato, não decorram de problemas efetivos do serviço (informação e reclamação improcedente). Inclusive, os problemas do serviço que não tenham derivado de culpa da operadora (caso fortuito e força maior, como no caso de intempéries). 07/07/2011 12:45:45
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 7º CAPÍTULO II DAS DEFINIÇÕES   Art. 7  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:   I Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;   II assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;   III atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;   IV atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;   V Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;   VI Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;   VII instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;   VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;   IX número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.   X Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;   XI período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;   XII prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;   XIII programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;   XIV programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;   XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;   XVI sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 52794 63 jutva Alterar o inciso do VIII do Art. 7 alterar o inciso XV do Art. 7 incluir novo inciso no Art. 7 Justificativa para a alteração do inciso VIII do Art. 7 : É de suma importância a definição clara de interrupção do serviço , tendo em vista que esta reflete diretamente no valor de possíveis ressarcimentos aos assinantes afetados. Sendo assim, entendemos que a definição proposta por essa Agência, total ou parcial, resulta em interpretação com diversas possibilidades de entendimento, tornando-a de difícil aplicabilidade. Diante do exposto, propomos que seja aplicada uma definição simples e clara, para a qual não existam entendimentos diferenciados entre a Agência, as Prestadoras e os assinantes. Justificativa para a alteração do inciso XV do Art. 7 : Considerando-se que a reclamação será base de cálculo dos Índices de Qualidade, de rigor que sejam excepcionados todos os meios de contato que, de fato, não decorram de problemas efetivos do serviço (informação e reclamação improcedente). Inclusive, os problemas do serviço que não tenham derivado de culpa da operadora (caso fortuito e força maior, como no caso de intempéries). Justificativa para inclusão do inciso: A inclusão visa o alinhamento com a contribuição desta Prestadora no Art. 11, que trata do período de coleta dos dados do indicador Índice de Ligações aos Atendentes (ILA). 07/07/2011 14:50:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 7º CAPÍTULO II DAS DEFINIÇÕES   Art. 7  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:   I Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;   II assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;   III atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;   IV atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;   V Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;   VI Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;   VII instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;   VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;   IX número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.   X Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;   XI período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;   XII prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;   XIII programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;   XIV programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;   XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;   XVI sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 52815 64 csjf Sugestão de nova redação para o inciso XV: XV reclamação: queixa, protesto ou notícia de descumprimento de promessa anterior da prestadora, apresentado pelo assinante; Pelo conceito proposto pela Anatel, conclui-se que qualquer ligação dirigida à prestadora deve ser classificada como reclamação, haja vista que a expressão reivindicação de direito é dúbia. A título de exemplo, cite-se um assinante que entra em contato com a prestadora para solicitar a alteração de seu pacote, embora seja perfeitamente claro que este contato não deve ser classificado como uma reclamação, é um direito do assinante, o que poderia gerar dúvida na contabilização do índice relacionado. Para que a Anatel possa auferir, efetivamente, a quantidade de contatos insatisfeitos por parte dos assinantes, é necessário que o conceito de reclamação reflita este tipo de contato. Se o conceito de reclamação aplicado for demasiadamente amplo, não será possível contabilizar eficazmente quais os reais motivos de desagrado dos consumidores, obtendo-se, apenas, um grande número de contatos dos mais variados tipos, pelos mais variados motivos, muitos dos quais, senão a maioria, não refletindo insatisfação alguma do consumidor, mas apenas a adequação do serviço às suas necessidades. 07/07/2011 15:13:41
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 7º CAPÍTULO II DAS DEFINIÇÕES   Art. 7  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:   I Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;   II assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;   III atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;   IV atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;   V Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;   VI Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;   VII instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;   VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;   IX número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.   X Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;   XI período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;   XII prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;   XIII programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;   XIV programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;   XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;   XVI sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 52820 65 LIGHTREE Alterar os inciso VIII e XV no Art. 7 e incluir novo inciso. VIII interrupção do serviço: cessação total e temporária da transmissão de um ou mais canais da programação contratada pelo assinante; XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante, excetuadas as improcedentes, decorrentes de caso fortuito ou força maior, como no caso de intempéries, e, ainda, as solicitações de informação; Incluir NOVO Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o centro de atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes: Período matutino: das 9 às 11 horas (horário local); e Período noturno: das 19 às 22 horas (horário local). Justificativa para a alteração do inciso VIII: É de suma importância a definição clara de interrupção do serviço , tendo em vista que esta reflete diretamente no valor de possíveis ressarcimentos aos assinantes afetados. Sendo assim, entendemos que a definição proposta por essa Agência, total ou parcial, resulta em interpretação com diversas possibilidades de entendimento, tornando-a de difícil aplicabilidade. Diante do exposto, propomos que seja aplicada uma definição simples e clara, para a qual não existam entendimentos diferenciados entre a Agência, as Prestadoras e os assinantes. Justificativa para a alteração do inciso XV: Considerando-se que a reclamação será base de cálculo dos Índices de Qualidade, de rigor que sejam excepcionados todos os meios de contato que, de fato, não decorram de problemas efetivos do serviço (informação e reclamação improcedente). Inclusive, os problemas do serviço que não tenham derivado de culpa da operadora (caso fortuito e força maior, como no caso de intempéries). Justificativa para inclusão do novo inciso: A inclusão visa o alinhamento com a contribuição desta Prestadora no Art. 11, que trata do período de coleta dos dados do indicador Índice de Ligações aos Atendentes (ILA). 07/07/2011 15:23:40
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 7º CAPÍTULO II DAS DEFINIÇÕES   Art. 7  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:   I Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;   II assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;   III atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;   IV atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;   V Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;   VI Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;   VII instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;   VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;   IX número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.   X Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;   XI período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;   XII prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;   XIII programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;   XIV programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;   XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;   XVI sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 52856 66 ABTA Alterar o inciso IV do art. 7 IV atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de assinante que compareça ao Centro de Atendimento. Alterar o inciso VII do art. 7 VII instalação: é o procedimento que possibilita, após a instalação dos equipamentos e demais componentes necessários à prestação do serviço de TV por Assinatura, a habilitação do assinante e a consequente fruição do serviço, ocorrendo na solicitação do ponto-principal, do ponto-extra e em decorrência da solicitação de mudança de endereço do assinante. alterar o inciso VIII do Art. 7 VIII interrupção do serviço: cessação total e temporária da transmissão de um ou mais canais da programação contratada pelo assinante; Alterar o inciso XV do Art. 7 XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante, excetuadas as improcedentes, decorrentes de caso fortuito ou força maior, como no caso de intempéries, e, ainda, as solicitações de informação. Incluir novo inciso no Art. 7 X Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o centro de atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes: Período matutino: das 9 às 11 horas (horário local); e Período noturno: das 19 às 22 horas (horário local). Justificativa para a alteração do inciso VIII do Art. 7 : substituiu-se a expressão usuário para assinante, considerando não haver definição de usuário no regulamento. Sob tal aspecto é importante destacar que o não assinante não está habilitado a apresentar reclamação em relação ao serviço. Justificativa para a alteração do inciso VIII do Art. 7 : as etapas de trabalho voltadas às instalações nas residências dos assinantes, bem como as alterações de serviço, seja em decorrência da sua ampliação (ponto extra), seja por alteração de endereço, é de crucial importância para que não interfiram negativamente na qualidade dos serviços. Justificativa para a alteração do inciso VIII do Art. 7 : é de suma importância a definição clara de interrupção do serviço , tendo em vista que tal dado reflete diretamente no valor de possíveis ressarcimentos aos assinantes afetados. Sendo assim, entendemos que a definição proposta por essa Agência, total ou parcial, resulta em interpretação com diversas possibilidades de entendimento, tornando-a de difícil aplicabilidade. Diante do exposto, propomos que seja aplicada uma definição simples e clara, para a qual não existam entendimentos diferenciados entre a Agência, as Prestadoras e os assinantes. Justificativa para a alteração do inciso XV do Art. 7 : Considerando-se que a reclamação será base de cálculo dos Índices de Qualidade, de rigor que sejam excepcionados todos os meios de contato que, de fato, não decorram de problemas efetivos do serviço (informação e reclamação improcedente). Inclusive, os problemas do serviço que não tenham derivado de culpa da operadora (caso fortuito e força maior, como no caso de intempéries). Justificativa para inclusão do inciso: A inclusão visa o alinhamento com a contribuição apresentada no Art. 11, que trata do período de coleta dos dados do indicador Índice de Ligações aos Atendentes (ILA). 07/07/2011 16:35:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 7º CAPÍTULO II DAS DEFINIÇÕES   Art. 7  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:   I Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;   II assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;   III atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;   IV atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;   V Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;   VI Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;   VII instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;   VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;   IX número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.   X Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;   XI período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;   XII prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;   XIII programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;   XIV programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;   XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;   XVI sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 52901 67 A.Telecom Alterar os inciso VIII e XV no Art. 7 e incluir novo inciso. VIII interrupção do serviço: cessação total e temporária da transmissão de um ou mais canais da programação contratada pelo assinante; XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante, excetuadas as improcedentes, decorrentes de caso fortuito ou força maior, como no caso de intempéries, e, ainda, as solicitações de informação; NOVO Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o centro de atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes: Período matutino: das 9 às 11 horas (horário local); e Período noturno: das 19 às 22 horas (horário local). Justificativa para a alteração do inciso VIII: É de suma importância a definição clara de interrupção do serviço , tendo em vista que esta reflete diretamente no valor de possíveis ressarcimentos aos assinantes afetados. Sendo assim, entendemos que a definição proposta por essa Agência, total ou parcial, resulta em interpretação com diversas possibilidades de entendimento, tornando-a de difícil aplicabilidade. Diante do exposto, propomos que seja aplicada uma definição simples e clara, para a qual não existam entendimentos diferenciados entre a Agência, as Prestadoras e os assinantes. Justificativa para a alteração do inciso XV: Considerando-se que a reclamação será base de cálculo dos Índices de Qualidade, de rigor que sejam excepcionados todos os meios de contato que, de fato, não decorram de problemas efetivos do serviço (informação e reclamação improcedente). Inclusive, os problemas do serviço que não tenham derivado de culpa da operadora (caso fortuito e força maior, como no caso de intempéries). Justificativa para inclusão do novo inciso: A inclusão visa o alinhamento com a contribuição desta Prestadora no Art. 11, que trata do período de coleta dos dados do indicador Índice de Ligações aos Atendentes (ILA). 07/07/2011 17:43:22
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 7º CAPÍTULO II DAS DEFINIÇÕES   Art. 7  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:   I Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;   II assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;   III atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;   IV atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;   V Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;   VI Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;   VII instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;   VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;   IX número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.   X Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;   XI período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;   XII prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;   XIII programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;   XIV programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;   XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;   XVI sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 52932 68 fproconsp Sugestão: inclusão de dois parágrafos. 1 A Prestadora deve manter ao menos um Centro de Atendimento na Área de Prestação do Serviço. 2 Se uma Área de Prestação do Serviço possuir mais de um município, a Prestadora deverá manter um Centro de Atendimento em cada um deles. Alteração de redação: Art. 7 (...) IX número de registro de atendimento: número seqüencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência, informado ou entregue no início do atendimento; Alteração: Art. 7 (...) XI - período de coleta mensal: intervalo de tempo consecutivo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário; Alteração de redação: Art. 7 (...) XVI - sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), em conformidade com o Decreto n. 6.523 de 31.07.2008 e portarias n. 49 de 12.03.2009 MJ / SDE e n. 2.014 de 13.10.2008 MJ, que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. Inserção de inciso: Art. 7 (...) XVII - Técnico ou Instalador: pessoa ou empresa devidamente qualificada e credenciada pela prestadora para realizar serviços de instalação, desinstalação, reparos e atender a quaisquer outras solicitações no endereço do usuário ou consumidor. A Resolução 488 de 03 de dezembro de 2007 da ANATEL (Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura) em seu art. 14, caput, diz: A Prestadora deve manter na Área de Prestação do Serviço, pelo menos, um Centro de Atendimento que ofereça atendimento pessoal, de forma presencial, por Correspondência e telefônico. Por ser um serviço público concedido o consumidor deve ter um amplo acesso nos canais de atendimento do fornecedor. ........................................ O acréscimo da expressão ... informado ou entregue no início do atendimento; se justifica em razão do disposto no caput do art. 15 da Resolução n. 488 / 2007 e art.15 do Decreto 6.523 / 2008. ........................................ O acréscimo da expressão ... consecutivo ... se justifica em razão da possibilidade de distorções na coleta de dados, vez que a prestadora poderá utilizar-se de dias específicos dentro do mês, por exemplo, dias atípicos com poucas reclamações, desvirtuando o resultado com vistas a atingir a meta preconizada. ........................................ O acréscimo da expressão ... em conformidade com o Decreto n. 6.523 de 31.07.2008 e portarias n. 49 de 12.03.2009 MJ / SDE e n. 2.014 de 13.10.2008 MJ, se faz pertinente em razão da adequação do normativo a legislação vigente. ........................................ O art. 34 da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, dispõe que: o fornecedor é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos e representantes autônomos . Nesse sentido, torna-se importante também a avaliação da qualidade dos serviços prestados pelos técnicos e instaladores, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas, terceirizados ou não. 07/07/2011 18:18:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 7º CAPÍTULO II DAS DEFINIÇÕES   Art. 7  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:   I Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;   II assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;   III atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;   IV atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;   V Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;   VI Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;   VII instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;   VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;   IX número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.   X Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;   XI período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;   XII prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;   XIII programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;   XIV programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;   XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;   XVI sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 52937 69 wmarconi Alteração: IV - atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar, quando possível, qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento; Exclusão: XIII Exclusão: XIV Alteração IV - Dependendo da solicitação do usuário, há a necessidade de avaliação, pesquisa e tratamento por parte de outras áreas da prestadora, resultando desta forma na impossibilidade da aplicação do termo solucionar contemplado no texto, como ação imediata (no momento do atendimento) da demanda recebida. No caso de impossibilidade de resolução imediata, a atendente da prestadora encaminhará a solicitação para análise, resolução e resposta ao usuário posteriormente. Exclusão XIII - Justificativa inserida na contribuição para o art.7 , XIV, onde é sugerido a supressão da definição de programação. Nesse sentido, não havendo em nenhuma outra parte do RGQ a citação do termo programa , exceto na definição de programação , sugerimos pela supressão também dessa definição. Exclusão XIV - Conforme texto contido no PLC 116, em tramitação no Senado Federal, programação é definido como: atividade de seleção, organização ou formatação de conteúdos audiovisuais apresentados na forma de canais de programação, inclusive nas modalidades avulsa de programação e avulsa de conteúdo programado. Essa atividade, dentro da cadeia de fornecedores do serviço de TVA, não é de responsabilidade da prestadora de TVA, mas sim de empresas de programação e empacotamento de canais. A prestadora de TVA é responsável, segundo definição contida no PLC 116, pelas atividades de entrega, transmissão, veiculação, difusão ou provimento de pacotes ou conteúdos audiovisuais a assinantes por intermédio de meios eletrônicos quaisquer, próprios ou de terceiros. Conforme conceituação, cabe a prestadora de TVA a responsabilidade final pelas atividades complementares de comercialização, atendimento ao assinante, faturamento, cobrança, instalação e manutenção de dispositivos, entre outras. Portanto, a atividade de programação não deve fazer parte do presente regulamento pois não é atividade intrínseca do serviço ora regulado. 07/07/2011 19:10:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 7º CAPÍTULO II DAS DEFINIÇÕES   Art. 7  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:   I Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;   II assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;   III atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;   IV atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;   V Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;   VI Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;   VII instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;   VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;   IX número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.   X Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;   XI período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;   XII prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;   XIII programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;   XIV programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;   XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;   XVI sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 52956 70 fabiolaac Alterar os incisos abaixo no art. 7 , conforme segue: VII instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço; XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante, excetuadas as improcedentes, as decorrentes de caso fortuito ou força maior, como no caso de intempéries e vandalismo; VII - Excluir inclusão do ponto-extra no conceito de instalação. O ponto extra não se caracteriza como inauguração da fruição do serviço, sendo opcional e não podendo ter as mesmas obrigações do ponto principal. XV Considerando-se que a reclamação será base de cálculo dos Índices de Qualidade, de rigor que sejam excepcionados de seu conceito todas as interações que, de fato, não decorram de problemas efetivos do serviço (solicitação de informação e reclamação improcedente). Inclusive, os problemas do serviço que não tenham derivado de culpa da operadora (caso fortuito e força maior, como no caso de intempéries). É fundamental que o conceito de reclamação não contabilize essas situações, para que a empresa não seja penalizada por situações em que não cometeu nada errado. 07/07/2011 19:20:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 7º CAPÍTULO II DAS DEFINIÇÕES   Art. 7  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:   I Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;   II assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;   III atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;   IV atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;   V Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;   VI Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;   VII instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;   VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;   IX número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.   X Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;   XI período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;   XII prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;   XIII programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;   XIV programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;   XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;   XVI sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 52997 71 TelComp IV atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer ou e solucionar, quando possível, qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento; VII ativação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço; IX número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, vinculado ao tipo conforme disposto no art. 8 , 2 e 3 , onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência; XIV programação: conjunto de programas, organizado em grade, oferecido pela prestadora; XV reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito do cumprimento de obrigação identificada como procedente apresentado pelo assinante. IV - Deixar claro a responsabilidade da operadora e evitar expectativas equivocadas por parte dos consumidores no sentido de entender que um atendimento pessoal possa resolver todos os problemas. Isso será em alguns casos possíveis mas em outros não. VII - O mercado e o setor já se organizaram no sentido de adotar e padronizar o termo ativação para a descrição conceitual vinculada ao início da fruição do serviço. Nesse sentido, a instalação está vinculada a um aspecto físico da infraestrutura e não ao serviço como um todo. Sugere-se assim incluir novo inciso com a definição para instalação conforme segue: IX - Aprimorar e facilitar o acompanhamento de cada tipo de registro, o qual já é praticado por inúmeras operadoras e não influi ou prejudica qualquer direito do assinante. XIV Aprimorar a redação, para evitar entendimentos equivocados XV Aprimorar a redação de forma que seja entendido como reclamação aquela que é efetivamente pertinente. Reclamação improcedente não pode compor nenhum índice ou indicativo em termos de método de coleta de informações, sob o risco de se tornar eventual índice uma falsa visão de uma operação de TV por Assinatura. 07/07/2011 20:09:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52444 72 theogenes incluir a internet nos meios de reclamação: c) meios de reclamação considerados: 1. pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; 7. Internet; ou 8. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado incluir no item III mas tres itens de coleta: III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1. cobrança; 2. instalação; 3. atendimento; 4. falha ou defeito; 5. cancelamento; 6. programação; 7. qualidade da imagem; 8. qualidade e nível do sinal de áudio; 9. não disponibilização dos canais obrigatórios de acordo com os incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995; e 10. outras. a inclusão da internet como meio de registrar reclamaçao é normal, pois as operadoras oferecem esse serviço. a inclusão de reclamaçoes quanto a qualidade da imagem, nivel de aúdio e não disponibilizar sinal de canais obrigatórios, vai auxiliar a ANATEL a avaliar a qualidade do serviço prestado pelas operadoras. 24/05/2011 22:47:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52504 73 NovaesM Incluir qualidade de som e imagem no rol de discriminação dos dados relativos à Forma de Apresentação e mais 4 parágrafos conforme redação abaixo: Art. 8 A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento). (...) III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1. cobrança; 2. instalação; 3. atendimento; 4. falha ou defeito; 5. cancelamento; 6. programação; 7. qualidade de som e imagem, e 8. outras. (...) Incluir: 7 Incluem-se na avaliação da qualidade de som e imagem os canais de distribuição obrigatória previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995 e os canais previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008. 8 Os canais de distribuição obrigatória contidos no parágrafo anterior deverão ser disponibilizados ao assinante com qualidade igual ou superior ao som e à imagem ofertados livremente pelas empresas de radiodifusão. 9 A Anatel não aplicará sanção à prestadora de Serviço de TV por Assinatura quando a responsabilidade pela má qualidade do sinal for exclusiva da empresa de radiodifusão de canal de distribuição obrigatória previsto no 7 deste artigo. 10 Quando a responsabilidade pela má qualidade de som e imagem for da prestadora de Serviço de TV por Assinatura, a Anatel concederá prazo de 90 (noventa) dias para que seja solucionado o problema, sob pena de aplicação de sanção conforme Regulamento de Sanções Administrativas. A inclusão do item qualidade de som e imagem permite ao assinante informar diretamente à Agência como está ocorrendo a recepção dos sinais do serviço contratado. De acordo com os preceitos da Anatel, de oferta não discriminatória e isonomia entre os usuários, é importante que o sinal do serviço contratado seja de igual qualidade em toda a área de prestação de serviço. A inclusão do 8 se justifica pelo fato de que os canais carregados pelo serviço de TV por Assinatura também devem ser disponibilizados ao usuário com qualidade igual ou superior à que foi entregue pelo radiodifusor para inclusão no Plano de Serviço do assinante. O Assinante merece respeito ao seu direito de assistir aos popularmente chamados de canais abertos valendo-se de qualidade equivalente aos canais contratados, uma vez que a disponibilização dos canais abertos faz parte do Plano de Serviço contratado pelo usuário, garantido legalmente. Insere-se, também, a sugestão de que ficassem esclarecidos os limites da responsabilidade de cada agente evitando-se, assim, que a prestadora de TV por Assinatura seja penalizada quando a deficiência do som e da imagem dos canais previstos no art. 23 da Lei 8.977, de 1995 e do art. 29 da Lei n. 11.652, de 2008 seja exclusiva das respectivas emissoras de radiodifusão. A Agência, a fim de preservar o direito do assinante, deverá notificar a responsável pela origem do sinal de má qualidade fornecendo prazo razoável de 90 (noventa) dias para que se busque a solução do problema da qualidade de som e / ou imagem. 20/06/2011 17:55:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52527 74 danincpb 2 II - Método de Coleta a)Considerar apenas as reclamações procedentes; ou Que sejam considderadas toda reclamação reiterada, desconsiderando a inicial, procedente ou improcedente. Atualmente, não há meios efetivos de evitar reclamações improcedentes nas Centrais de Atendimento, uma vez que é direito do assinante manifestar-se contra ou a favor a qualquer medida, ação, prestação de serviço e suas regras, mesmo que previamente acordado em contrato. Além disto, não é possível prever itens de força maior como acidentes, catástrofes, intempéries, interferências solares e no caso da tecnologia a cabo, a interrupção de energia elétrica pela empresa fornecedora. Da mesma forma, não há como evitar reclamações que possam ser ocasionadas pelo próprio assinante, como exemplo, equipamento danificado,inaptidão de uso, discordância e outros. Por isto, consideramos que as reclamações improcedentes não devam ser computadas para o cálculo deste indicador. Uma vez que sejam computadas também as reclamações improcedentes, que se faça, então, o cômputo para o indicador apenas em cima das reincidências, ou seja, das reclamações reiteradas, pois não há formas efetivas de evitar reclamações improcedentes. Considerando que o objetivo deste RGQ-STA é assegurar a qualidade do serviço, fica explícito que tal objetivo não se traduz fidedignamente quando consideramos as improcedências. Porém, se assim se fizer necessário, que as operadoras sejam julgadas a partir das reincidências, daí sim, será argumento válido para medição de qualidade, pois uma vez reiterada determinada reclamação, entende-se que a operadora nao tomou todas as providências para solução. 25/06/2011 12:42:22
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52656 75 fcassiam & 9658;1 Proposta de contribuição da Brasil Telecomunicações S.A: alteração do artigo 8 que faz menção ao indicador Índice de Reclamações Recebidas (IRR), em relação ao Métodos de coleta, item II, a, (registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não), pois há uma incoerência. & 9658;2 Proposta de contribuição da Brasil Telecomunicações S.A: análise do artigo 12, a falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo , pois o referido artigo nos dá embasamento para não computarmos no IRR as reclamações reiteradas do assinantes, em relação aos problemas no serviço, pelo mesmo motivo e dentro do prazo de 24 horas. & 9658;Justificativa da 1 proposta: Quando a ANATEL faz a definição de reclamação, ela salienta como sendo uma queixa, protesto ou reivindicação de direito. O termo de direito está em contradição com o artigo 8 , que dispõe sobre os métodos de coleta, registro de toda e qualquer reclamação procedente ou improcedente deve ser registrada e computada no indicador . Se a reclamação é improcedente, ela não pode ser considerada como uma queixa, protesto ou reivindicação de direito . Outra questão é que a ANATEL define apenas o conceito de reclamação, mas não faz menção ao que venha a ser reclamação improcedente. Qual a definição e os parâmetros para classificarmos uma reclamação como sendo improcedente ? & 9658;Justificativa da 2 proposta: segundo o artigo 8 , toda reclamação recebida, inicial ou reiterada, deve ser registrada e, consequentemente, computada no indicador IRR. A resolução em nenhum momento prevê que os problemas de falhas ou interrupções no serviço devam ser resolvidos de imediato. Se temos um prazo de 24 horas para solucionarmos o problema do assinante, o 1 contato dele com a empresa para reclamar de algum problema no serviço, deve ser registrado como reclamação. Porém, se ele ligar várias vezes dentro desse prazo e pelo mesmo motivo, esses contatos posteriores não poderão ser registrados como reclamação, já que a empresa computou sua reclamação anterior e a mesma está em processo de tratamento. Se a empresa tem o prazo de 24 horas para solucionar o problema do assinante em caso de falha ou defeito no serviço de TV, quando o assinante liga a 1 vez, é necessário fazer os procedimentos e registrar sua reclamação. Os demais contatos do assinante dentro do prazo (24 horas), seja para reclamar novamente ou obter informações referentes a mesma reclamação anterior, deve ser registrado como Informação / Tratamento de Reclamação , uma vez que a reclamação anterior está em processo de tratamento pela empresa, já que estamos dentro do prazo para resolvê-la. Porém, se em 24 horas a reclamação não for solucionada pela empresa, deve-se abrir uma nova ocorrência de reclamação, a partir do contato do assinante. Dessa forma, não justifica o registro reiterado de ocorrências de reclamação pelo mesmo motivo, uma vez que a reclamação inicial já está em processo de tratamento e a própria resolução estipula o prazo de 24h para a empresa solucioná-la. 01/07/2011 17:03:35
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52728 76 lbchaves Acrescentar 7 , conforme abaixo: 7 Toda queixa, protesto ou reivindicação apresentados pelo assinante, em especial aquelas referentes aos motivos relacionados nos itens 1 a 6 do inciso III do 2 deste artigo, deve ser efetivamente registrada pela prestadora como reclamação , independentemente de solicitação expressa do assinante. Muitas vezes o assinante entra em contato com o Centro de Atendimento para apresentar alguma queixa mas não menciona expressamente a palavra reclamação e os atendentes registram apenas uma solicitação de informação ou uma interação do usuário, descaracterizando o propósito do índice de quantificar a totalidade das queixas apresentadas pelos usuários. Nesses casos, a própria prestadora seria responsável por identificar e registrar os contados dos usuários que se enquadram na definição de reclamação (ver inciso XV do art. 7 ). Alternativamente, pode-se alterar o dispositivo regulamentar sugerido para que, pelo menos, determine que a prestadora deva informar o assinante de seu direito de registrar uma reclamação e facultar-lhe a decisão de abrir tal registro ou não. Ficaria assim: 7 Quando o assinante apresentar queixa, protesto ou reivindicação, em especial aquelas referentes aos motivos relacionados nos itens 1 a 6 do inciso III do 2 deste artigo, e não solicitar expressamente o desejo de registrar a referida reclamação , a prestadora deve informar-lhe desse direito, facultando-lhe a decisão de efetivação do registro. 04/07/2011 09:08:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52741 77 brtelecom Proposta de contribuição: Alterar a alínea a e item 7 da alínea c do inciso II. Excluir itens 4 e 6 do inciso III. Excluir o 3. . Alterar o 4. . Excluir os 5 e 6 , conforme abaixo: II - Método de Coleta: a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, desde que procedente, inicial ou reiterada fora do prazo regulamentar ou acordada com o cliente para resposta ou atendimento a sua demanda; b) período da coleta: mensal; c) meios de reclamação considerados: 1. pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado pela Anatel, com exceção daquelas reclamações entrantes na Ouvidoria da Prestadora, as quais não devem ser contabilizadas neste indicador. d) os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel. III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1. cobrança; 2. instalação; 3. atendimento; 4. EXCLUIR 5. cancelamento; 6. EXCLUIR 7. outras. Excluir o 3. 4 As reclamações que resultem em solicitações de reparo não devem ser computadas nesse índice. Porém devem ser computadas as reclamações relativas a irregularidades no atendimento a essas solicitações. Excluir o 5 Excluir o 6 É válido ressaltar que na recente Consulta Pública sobre o STFC, a Anatel definiu como meta de atendimento de reparo: Art. 19. O número de solicitações de reparo de acessos individuais, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não deve exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação. Logo, em um serviço de maior complexidade, regido exclusivamente pelo regime privado, entendemos que as regras mínimas devem ser menos rígidas do que as do STFC. p / as alterações da alínea a do inciso II, exclusão do item 4 do inciso III e alteração do 4. : - Não contabilização de reclamações reiteradas: Entendemos que não é cabível a contabilização de reclamações reiteradas que ainda estejam dentro do prazo regulamentar ou acordado com o cliente para análise e emissão de resposta ou atendimento. Nesse contexto, cabe exemplificar com a situação de reclamações de cobrança, para as quais a prestadora tem prazo de resposta regulamentado. Nesse caso, se o cliente entrar em contato com a Prestadora dentro desse prazo poderá ainda não estar concluída a análise da sua reclamação inicial, não havendo sentido em se registrar novamente ou reiterar a sua reclamação. Porém, caso encerrado o prazo de resposta ou qualquer outro prazo previamente acordado com o assinante, caberá as prestadoras o registro de todas as reclamações decorrentes do atraso nessa resposta ou atendimento e, consequentemente, a contabilização dessas reclamações no indicador Índice de Reclamações Recebidas IRR. - Não contabilização de reclamações improcedentes: Observamos que todas as reclamações improcedentes resultam em informação ou orientação ao assinante, e nada além disso. Nesse sentido, entendemos que informações prestadas aos assinantes, assim como orientações, não devem ser consideradas em um indicador de Reclamações, não devendo a Prestadora ser penalizada por esse atendimento. A Anatel pode solicitar as reclamações improcedentes, caso entenda necessário. - Não contabilização de solicitações de reparo decorrentes de interrupção programada ou não: Inicialmente, cabe observar que a própria Agência, através do 4 deste Artigo 8 desta proposta, já classifica os pedidos que resultam em pedidos de reparo como SOLICITAÇÕES e não como reclamações. A eventual ocorrência de falha ou defeito na transmissão ou prestação do serviço é prevista em todos os serviços de telecomunicações, sendo informada a sua possibilidade de ocorrência nos contratos firmados com os assinantes. Não obstante ao exposto, entendemos ser perfeitamente cabível e aceitável que exista um indicador de específico de Reparo e outro para interrupções, em semelhança aos indicadores Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (IRSA), previstos, respectivamente, nos artigos 16 e 17 da Resolução n 411 de 14 de julho de 2005 PGMQ de TV por Assinatura. Através dos dados reportados no indicador IRSA (previsto na Resolução n 411 de 14 de julho de 2005) é possível o acompanhamento por essa Agência da evolução da quantidade de reparos solicitados as prestadoras e a velocidade no atendimento dessas solicitações, podendo a prestadora ser penalizada pelo não cumprimento do prazo regulado e acordado com o assinante para a regularização da prestação do serviço. Justificativa p / a exclusão do item 6 do inciso III e dos 5 e 6 deste Art. 8 : - Não contabilização de reclamações referentes a Programação: Conforme definição da própria Agência no Art. 7 desta proposta de Regulamento, programação é o conjunto de programas oferecido pela prestadora. Nesse sentido, é fato que as prestadoras de serviço de TV por Assinatura buscam oferecer a seus clientes a melhor programação possível e, ainda, aquela que melhor se adeqüe ao perfil dos seus assinantes e do seu público alvo. Porém, sabe-se que os canais disponibilizados pela Prestadora são objeto de contratação junto às Programadoras e, portanto, a intervenção na programação desses canais não é possível, pois é apresentada de maneira já formatada pelas Programadoras. Não obstante o exposto acima, é fato também que a programação está diretamente relacionada ao gosto pessoal de cada um que a assiste, razão pela qual a Prestadora busca contratar a maior variedade de canais possível, cujos conteúdos ficam sob responsabilidade das Programadoras. Sendo assim, por não existir por parte das Prestadoras a condição de ação que sane todas as possíveis reclamações dos seus assinantes sobre a programação que não os agradar, não deve ser considerado no indicador Índice de Reclamações Recebidas (IRR) nenhuma reclamação referente a programação. Justificativa p / a alteração do item 7 do inciso II: A existência do canal de atenção, no caso Ouvidoria, é facultativa às Prestadoras, sendo utilizado pelo assinante somente quando seu pedido devidamente registrado na Central de Atendimento (SAC ou qualquer outro meio) ainda não estiver plenamente atendido. Tendo em vista que na Ouvidoria não são registradas novas solicitações ou reclamações que demandem ação operacional da prestadora, entendemos que esse canal não deve ser contabilizado no indicador IRR. Justificativa p / a exclusão do 3. : A pretensão de se imputar as prestadoras uma meta abaixo de 0,5 % no total de reclamações por tipo, contabilizando-se as solicitações de reparo e reclamações improcedentes, não é razoável. Essa situação não irá refletir a qualidade do serviço prestado e, apesar disso, resultará no sancionamento desnecessário das prestadoras. Conforme é de conhecimento da Anatel, não há como se estagnar o número de eventuais contatos de assinantes para solicitação de reparos diversos, que não são, em sua maioria, resultado de falha na prestação do serviço. Da mesma forma, também não há como se garantir que o número de assinantes que fazem reclamações improcedentes (resultado de seu próprio equívoco) fique dentro da margem indicada pela Agência. 07/07/2011 12:04:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52754 78 AABRATEL Art. 8 A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento). (...) III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1. cobrança; 2. instalação; 3. atendimento; 4. falha ou defeito; 5. cancelamento; 6. programação; 7. qualidade de som e imagem, e 8. outras. (...) Sugerimos que o item qualidade de som e imagem seja considerado nas avaliações sistêmicas da Anatel referente aos registros de reclamações na prestadora e também na Anatel. O serviço de TV por Assinatura, cuja principal atração ao assinante é o fornecimento de conteúdo audiovisual, à semelhança dos serviços de radiodifusão de sons e imagens (popularmente chamado de TV Aberta), diferindo-se deste principalmente pela contraprestação pecuniária do assinante, deve ser objeto de regulação eficiente pelo Estado a fim de fornecer o serviço com a qualidade esperada, mas sem trazer prejuízos à radiodifusão de livre e gratuita recepção e distribuição. No contexto da qualidade do serviço de TV por Assinatura, é importante que haja uniformidade referente aos sons e imagens dos canais fornecidos ao assinante. Essa uniformidade deve incluir os canais de livre distribuição e recepção previstos nas Leis 8.977 / 95 e Lei n. 11.652 / 08 que deverão ter seus sinais disponibilizados pelas prestadoras de serviços de TV por Assinatura recebendo tratamento tecnicamente isonômico que permita oferecer ao assinante imagem com qualidade de todos os canais, uma vez que, pelo próprio equipamento de seleção de canais, o assinante pode escolher qualquer canal, inclusive o da TV aberta. A isonomia da imagem permite igualdade de oportunidade de escolha pelo assinante a todos os canais, inclusive aos instituídos por lei e reconhecidamente importantes para a sociedade. O assinante escolherá assistir a uma determinada programação em um canal por interesse próprio, não sendo a qualidade da imagem diferencial relevante para a escolha do assinante. É claro que se deve respeitar a busca pelo aprimoramento da imagem de cada difusor, mas a qualidade de imagem deve ser considerada como imagem não distorcida, tremida, sombreada, e as cores devem ser respeitadas. Para isto, a Anatel deve determinar critérios adequados de taxas de compressão de bits para o atendimento a esses requisitos. 07/07/2011 11:43:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52758 79 idec INCLUIR devidamente identificadas pela prestadora no item 7, III, 2 do art. 8 7. outras, DEVIDAMENTE IDENTIFICADAS PELA PRESTADORA Justificativa: Para o correto cumprimento do papel fiscalizador da Agência, é importante que haja a identificação do que são os motivos ofensores não enumerados no inciso III. Embora a Anatel tenha buscado arrolar as principais razões de reclamações, pode haver algo que se destaque em um mês específico ou que surja alguma tendência hoje não verificada. A identificação de tais elementos dá à Agência os instrumentos para que a mesma estabeleça medidas concretas para revertê-los, aprimorando sua atuação. 07/07/2011 12:41:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52774 80 Luis F Alterar a alínea a e item 7 da alínea c do inciso II. Excluir itens 4 e 6 do inciso III. Excluir o 3. . Alterar o 4. . Excluir os 5 e 6 , conforme abaixo: II - Método de Coleta: a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, desde de que procedente, inicial ou reiterada fora do prazo regulamentar ou acordado com o cliente para resposta ou atendimento a sua demanda; b) período da coleta: mensal; c) meios de reclamação considerados: 1. pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado pela Anatel, d) os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel. III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1. cobrança; 2. instalação; 3. atendimento; 4. EXCLUIR 5. cancelamento; 6. EXCLUIR 7. outras. Excluir o 3. 4 As reclamações que resultem em solicitações de reparo não devem ser computadas nesse índice. Porém devem ser computadas as reclamações relativas a irregularidades no atendimento a essas solicitações. Excluir o 5 Excluir o 6 1) Para as alterações da alínea a do inciso II, exclusão do item 4 do inciso III e alteração do 4. : - Não contabilização de reclamações reiteradas: Entendemos que não é cabível a contabilização de reclamações reiteradas que ainda estejam dentro do prazo regulamentar ou acordado com o cliente para análise e emissão de resposta ou atendimento. Nesse contexto, cabe exemplificar com a situação de reclamações de cobrança, para as quais a prestadora tem prazo de resposta regulamentado. Nesse caso, se o cliente entrar em contato com a Prestadora dentro desse prazo poderá ainda não estar concluída a análise da sua reclamação inicial, não havendo sentido em se registrar novamente ou reiterar a sua reclamação. Porém, caso encerrado o prazo de resposta ou qualquer outro prazo previamente acordado com o assinante, caberá as prestadoras o registro de todas as reclamações decorrentes do atraso nessa resposta ou atendimento e, consequentemente, a contabilização dessas reclamações no indicador Índice de Reclamações Recebidas IRR. - Não contabilização de reclamações improcedentes: Observamos que todas as reclamações improcedentes resultam em informação ou orientação ao assinante, e nada além disso. Nesse sentido, entendemos que informações prestadas aos assinantes, assim como orientações, não devem ser consideradas em um indicador de Reclamações, não devendo a Prestadora ser penalizada por esse atendimento. A Anatel pode solicitar as reclamações improcedentes caso entenda necessário. - Não contabilização de solicitações de reparo decorrentes de interrupção programada ou não: Inicialmente, cabe observar que a própria Agência, através do 4 deste Artigo 8 desta proposta, já classifica os pedidos que resultam em pedidos de reparo como SOLICITAÇÕES e não como reclamações. A eventual ocorrência de falha ou defeito na transmissão ou prestação do serviço é prevista em todos os serviços de telecomunicações, sendo informada a sua possibilidade de ocorrência nos contratos firmados com os assinantes. 2) Justificativa p / a exclusão do item 6 do inciso III e dos 5 e 6 deste Art. 8 : - Não contabilização de reclamações referentes a Programação: Conforme definição da própria Agência no Art. 7 desta proposta de Regulamento, programação é o conjunto de programas oferecido pela prestadora. Nesse sentido, é fato que as prestadoras de serviço de TV por Assinatura buscam oferecer a seus clientes a melhor programação possível e, ainda, aquela que melhor se adéqüe ao perfil dos seus assinantes e do seu público alvo. Porém, sabe-se que os canais disponibilizados pela Prestadora são objeto de contratação junto às Programadoras e, portanto, a intervenção na programação desses canais não é possível, pois é apresentada de maneira já formatada pelas Programadoras. Não obstante ao exposto acima, é fato também que a programação está diretamente relacionada ao gosto pessoal de cada um que a assiste, razão pela qual a Prestadora busca contratar a maior variedade de canais possível, cujos conteúdos ficam sob responsabilidade das Programadoras. Sendo assim, por não existir por parte das Prestadoras a condição de ação que sane todas as possíveis reclamações dos seus usuários sobre a programação que não os agradar, solicitamos dessa Agência que não seja considerado no indicador Índice de Reclamações Recebidas (IRR) nenhuma reclamação referente a programação. 3) Justificativa p / a exclusão do 3. : A pretensão de se imputar as prestadoras uma meta abaixo de 0,5 % no total de reclamações por tipo, contabilizando-se as solicitações de reparo e reclamações improcedentes, não é razoável. Essa situação não irá refletir a qualidade do serviço prestado e, apesar disso, resultará no sancionamento desnecessário das prestadoras. Conforme é de conhecimento da Anatel, não há como se estagnar o número de eventuais contatos de usuários para solicitação de reparos diversos, que não são, em sua maioria, resultado de falha na prestação do serviço. Da mesma forma, também não há como se garantir que o número de usuários que fazem reclamações improcedentes (resultado de seu próprio equívoco) fique dentro da margem indicada pela Agência. 07/07/2011 12:52:49
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52795 81 jutva Alterar a alínea a do inciso II, excluir itens 4 e 6 do inciso III, excluir o 3. , Alterar o 4. ; excluir os 5 e 6 do artigo 8 , conforme abaixo: II - Método de Coleta: a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, desde de que procedente, inicial ou reiterada fora do prazo regulamentar ou acordado com o cliente para atendimento a sua demanda; b) período da coleta: mensal; c) meios de reclamação considerados: 1. pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado, com exceção daquelas reclamações entrantes na Ouvidoria da Prestadora, as quais não devem ser contabilizadas neste indicador. d) os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel. III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1. cobrança; 2. instalação; 3. atendimento; 5. cancelamento; 7. outras. 4 As reclamações que resultem em solicitações de reparo não devem ser computadas nesse índice. Porém devem ser computadas as reclamações relativas a irregularidades no atendimento a essas solicitações. NOVO As reclamações relativas a problemas decorrentes de caso fortuito ou força maior, como no caso de intempéries, e, ainda, as solicitações de informação não devem ser consideradas neste indicador. Inserir novo Artigo após o artigo 8 . Art. NOVO A prestadora deverá informar mensalmente o número total de reclamações recebidas pela prestadora no período da coleta. 1 Essa informação comporá base de dados com uma série histórica que será utilizada pela Anatel para fins exclusivos de acompanhamento da prestadora do serviço de televisão por assinatura. 2 Para envio dessa informação, considera-se: I - Método de Coleta: a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada fora do prazo regulamentar ou acordado com o cliente para atendimento a sua demanda, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b) período da coleta: mensal; c) meios de reclamação considerados: 1. pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado, com exceção daquelas reclamações entrantes na Ouvidoria da Prestadora, as quais não devem ser contabilizadas neste indicador. d) os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel. III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1. cobrança; 2. instalação; 3. atendimento; 4. falha ou defeito; 5. cancelamento; 6. programação; e 7. outras. 3 As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas. 4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008; 6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. Justificativa p / as alterações da alínea a do inciso II, exclusão do item 4 do inciso III e alteração do 4. : - Não contabilização de reclamações reiteradas que se encontrem dentro do prazo de resposta ou atendimento: Entendemos que não deveriam ser contabilizadas as reclamações reiteradas que ainda estejam dentro do prazo regulamentar ou acordado com o cliente para análise e emissão de resposta ou atendimento. Nesse contexto, cabe exemplificar com a situação de reclamações de cobrança, para as quais a prestadora tem prazo de resposta regulamentado. Nesse caso, se o cliente entrar em contato com a Prestadora dentro desse prazo poderá ainda não estar concluída a análise da sua reclamação inicial, não havendo sentido em se registrar novamente ou reiterar a sua reclamação. Porém, caso encerrado o prazo de resposta ou qualquer outro prazo previamente acordado com o assinante, caberá as prestadoras o registro de todas as reclamações decorrentes do atraso nessa resposta ou atendimento e, consequentemente, a contabilização dessas reclamações no indicador Índice de Reclamações Recebidas IRR. - Não contabilização de reclamações improcedentes: Observamos que todas as reclamações improcedentes resultam em informação ou orientação ao assinante, e nada além disso. Nesse sentido, entendemos que informações prestadas aos assinantes, assim como orientações, não devem ser consideradas em um indicador de Reclamações, não devendo a Prestadora ser penalizada por esse atendimento. - Não contabilização de solicitações de reparo decorrentes de interrupção programada ou não: Inicialmente, cabe observar que a própria Agência, através do 4 deste Artigo 8 desta proposta, já classifica os pedidos que resultam em pedidos de reparo como SOLICITAÇÕES e não como reclamações. A eventual ocorrência de falha ou defeito na transmissão ou prestação do serviço é prevista em todos os serviços de telecomunicações, sendo informada a sua possibilidade de ocorrência nos contratos firmados com os assinantes. Não obstante ao exposto, entendemos ser perfeitamente cabível e aceitável que exista um indicador de específico de Reparo e outro para interrupções, em semelhança aos indicadores Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (IRSA), previstos, respectivamente, nos artigos 16 e 17 da Resolução n 411 de 14 de julho de 2005 PGMQ de TV por Assinatura. Através dos dados reportados no indicador IRSA (previsto na Resolução n 411 de 14 de julho de 2005) é possível o acompanhamento por essa Agência da evolução da quantidade de reparos solicitados as prestadoras e a velocidade no atendimento dessas solicitações, podendo a prestadora ser penalizada pelo não cumprimento do prazo regulado e acordado com o assinante para a regularização da prestação do serviço. Cabe ainda observar que a quantidade de solicitações de reparo recebidas pelas prestadoras do serviço de TV por Assinatura nunca foi objeto de sanção pela Anatel. Nesse sentido, e, não obstante ao exposto anteriormente, entendemos que caso a Agência deseje iniciar esse controle com a definição de metas para a quantidade de solicitações, é imprescindível que as metas estejam alinhadas com a média histórica de solicitações recebidas pelas prestadoras, e, também, que as mesmas sejam escalonadas durante os primeiros 4 (quatro) anos desse novo indicador, para que as prestadoras tenham condições de realizarem os investimentos necessários para se adequarem aos novos parâmetros. Justificativa p / a exclusão do item 6 do inciso III e dos 5 e 6 deste Art. 8 : - Não contabilização de reclamações referentes a Programação: Conforme definição da própria Agência no Art. 7 desta proposta de Regulamento, programação é o conjunto de programas oferecido pela prestadora. Nesse sentido, é fato que as prestadoras de serviço de TV por Assinatura buscam oferecer a seus clientes a melhor programação possível e, ainda, aquela que melhor se adéqüe ao perfil dos seus assinantes e do seu público alvo. Porém, sabe-se que os canais disponibilizados pela Prestadora são objeto de contratação junto às Programadoras e, portanto, a intervenção na programação desses canais não é possível, pois é apresentada de maneira já formatada pelas Programadoras. Não obstante ao exposto acima, é fato também que a programação está diretamente relacionada ao gosto pessoal de cada um que a assiste, razão pela qual a Prestadora busca contratar a maior variedade de canais possível, cujos conteúdos ficam sob responsabilidade das Programadoras. Sendo assim, por não existir por parte das Prestadoras a condição de ação que sane todas as possíveis reclamações dos seus usuários sobre a programação que não os agradar, solicitamos dessa Agência que não seja considerado no indicador Índice de Reclamações Recebidas (IRR) nenhuma reclamação referente a programação. Justificativa para inclusão de NOVO no Artigo 8 : Considerando-se que a reclamação será base de cálculo dos Índices de Qualidade, de rigor que sejam excepcionados todos os meios de contato que, de fato, não decorram de problemas efetivos do serviço. Inclusive, os problemas do serviço que não tenham derivado de culpa da operadora, caso fortuito e força maior, como no caso de intempéries. Justificativa p / a alteração do item 7 do inciso II: A existência do canal de atenção, no caso Ouvidoria, é facultativo as Prestadoras, sendo utilizado pelo usuário somente quando seu pedido devidamente registrado na Central de Atendimento (SAC ou qualquer outro meio) ainda não estiver plenamente atendido. Tendo em vista que na Ouvidoria não registradas novas solicitações ou reclamações que demandem ação operacional da prestadora, entendemos que esse canal não deve ser contabilizado no indicador IRR. Justificativa p / a exclusão do 3. : A pretensão de se aplicar as prestadoras uma meta abaixo de 0,5 % no total de reclamações por tipo, contabilizando-se as solicitações de reparo e reclamações improcedentes, não é razoável. Essa situação não irá refletir a qualidade do serviço prestado e, apesar disso, resultará no sancionamento desnecessário das prestadoras. Conforme é de conhecimento da Anatel, não há como se estagnar o número de eventuais contatos de usuários para solicitação de reparos diversos, que não são, em sua maioria, resultado de falha na prestação do serviço. Da mesma forma, também não há como se garantir que o número de usuários que fazem reclamações improcedentes (resultado de seu próprio equívoco) fique dentro da margem indicada pela Agência. Solicitamos então, que não seja estipulada meta por tipo, ou, alternativamente, para os tipos que historicamente apresentam resultados em patamares maior do que 0,5%, seja aplicada uma meta alinhada com a realidade do setor, a qual poderá ser ajustada através de forma gradativa durante os primeiros 4 (quatro) anos deste RGQ. Justificativa p / inclusão do novo Artigo: Concordamos em reportar, de forma apartada do indicador Índice de Reclamações Recebidas (IRR), a quant. total de reclamações, incluindo as improcedentes, causadas por interrupção programada ou não, que resultem em solicitação de reparo, e referentes a conteúdo, para fins exclusivos de acompanhamento pela Anatel da prestadora do serviço de televisão por assinatura. 07/07/2011 20:35:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52822 82 csjf Exclusão do item 6. Programação , do item III, do Parágrafo Segundo. Exclusão dos parágrafos 4 , 5 e 6 . Sugestão de alteração da redação do item a), inciso II, 2 , conforme segue: a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente e causada por interrupção não programada; O índice atualmente proposto pela Anatel, nos termos em que se apresenta, mostra-se verdadeira obra de Escher. Embora possível na teoria, sua transposição para o plano real se mostra impossível. Isto porque levando-se em consideração o percentual que a agência pretende exigir por cada motivo ofensor e a amplitude do conceito utilizado pela Anatel, é impossível, mesmo para as mais eficientes e conscienciosas operadoras de TV por Assinatura, bater a meta imposta pela Agência. A seguir, seguem os comentários pontuais sobre os pontos que entendemos que devem ser modificados pela Agência. 2 , II, a Conceito de Reclamação: O conceito de reclamação deve estar intimamente ligado ao conceito de prestação insatisfatória do serviço. Para tanto, deve haver uma separação entre a efetiva prestação de serviços defeituosa ou insatisfatória de outros tipos de ocorrências que decorrem de dúvidas ou erros dos clientes na utilização do serviço. Por exemplo, a maior parte dos contatos relativos à ausência de sinal não decorrem de problemas na prestação de serviço, mas sim de questões na instalação interna do cliente, como a desconexão de um cabo ou resolvíveis com o simples desligamento do decodificador da tomada. Ora, esse tipo de contato não pode ser considerado como reclamação. Nesse mesmo sentido, apenas reclamações procedentes devem ser computadas, já que se a ligação do cliente origina-se de um mal-entendimento das regras aplicáveis ao serviço, como, por exemplo, o aumento no valor da mensalidade pelo reajuste anual previsto no contrato na porcentagem correta. 2 , III, 4 e 4 - Solicitações de Reparo: Da mesma forma que o item anterior, solicitações de reparo também não constituem, por si só indicativo de falha na prestação de serviço. Existem inúmeros motivos que podem gerar uma solicitação de reparo que não estão relacionadas à reclamação em relação ao serviço, como, por exemplo, um decodificador queimado por uma descarga elétrica da rede de energia elétrica. Nesse caso, não houve problema algum nos serviços da SKY mas um fato fortuito que gerou a necessidade de troca de equipamento e, consequentemente, a abertura de uma ordem de serviço. Adversidades das mais variadas podem afetar a prestação dos serviços, entretanto, novamente, se a prestadora, depois de contatada, atua prontamente e normaliza a situação, não há que se falar em reclamação. Reclamações relacionadas às solicitações de reparo devem ser aquelas em que, por exemplo, não há o cumprimento da data agendada ou a solução do problema relatado pelo cliente. Para que o índice reflita fidedignamente as reclamações sobre o assunto, necessária a exclusão do parágrafo 4 , pois se toda solicitação de reparo for considerada uma reclamação, em última análise, a Anatel estará estabelecendo que as prestadoras somente poderão realizar 0,5% de sua base de assinantes em reparos, o que é, obviamente, impossível de ser pré-estabelecido na prática. A quantidade de solicitações de reparo recebidas pelas prestadoras constitui fator externo à esfera de atuação de qualquer empresa. 2 , III, 6 e 5 e 6 Programação: Outro ponto que merece destaque, e exclusão, são as reclamações relativas à programação. Pela atual proposta, pretende a Anatel que todas as reclamações relativas à programação sejam compiladas em um subitem do indicador, devendo ser desconsideradas somente as queixas decorrentes dos canais públicos de exibição obrigatória. Ora, se as prestadoras dos serviços de televisão por assinatura não têm qualquer ingerência sobre o conteúdo veiculado pelas programadoras, não podendo atuar direta ou mesmo indiretamente nestes casos, não há motivos para a Agência exigir a contabilização destas reclamações no indicador. Por outro lado, considerando que as operadoras nada podem fazer com relação ao conteúdo da programação exibida, como podem estas operadoras buscar melhorar o índice? Se a atual proposta for aprovada, as prestadoras não terão relação com o cumprimento ou descumprimento do índice, sendo, verdadeiramente, meras espectadoras de seu desenrolar. Vale frisar que embora não tenham relação com o atingimento do índice, caso as prestadoras o descumpram, poderão ser punidas por esse descumprimento, ou seja, determinada pessoa poderá sofrer sanção em decorrência de condutas alheias a sua esfera de atuação, situação claramente vedada por nosso ordenamento jurídico por se tratar de responsabilidade objetiva em matéria sancionatória. Deve-se salientar que o serviço de telecomunicação de TV por Assinatura consiste na distribuição de sinais de vídeo e áudio, e não na realização da programação de canais de televisão. Portanto, as normas para aferir a qualidade do serviço devem cingir-se apenas às metas de qualidade na distribuição de canais e atendimento ao consumidor, não podendo abranger os serviços prestados por outras empresas da cadeia de serviço, no caso os programadores. Ademais, a regra proposta consistiria numa intervenção indireta na atividade das programadoras, o que está fora do âmbito de competência da ANATEL. 07/07/2011 15:26:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52826 83 LIGHTREE Alterar a alínea a do inciso II, excluir itens 4 e 6 do inciso III, excluir o 3. , Alterar o 4. ; excluir os 5 e 6 do artigo 8 , conforme abaixo: Art. 8 A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento). 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: IRR = _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta. II - Método de Coleta: a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, desde de que procedente, inicial ou reiterada após finalizado o prazo regulamentar ou acordado com o cliente para atendimento a sua demanda; b) período da coleta: mensal; c) meios de reclamação considerados: 1. pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado, com exceção daquelas reclamações entrantes na Ouvidoria da Prestadora, as quais não devem ser contabilizadas neste indicador. d) os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel. III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1. cobrança; 2. instalação; 3. atendimento; 4. cancelamento; 5. outras. 4 As reclamações que resultem em solicitações de reparo não devem ser computadas nesse índice. Porém, devem ser computadas as reclamações relativas a irregularidades no atendimento a essas solicitações. NOVO As reclamações relativas a problemas decorrentes de caso fortuito ou força maior, como no caso de intempéries, e, ainda, as solicitações de informação não devem ser consideradas neste indicador. Inserir novo Artigo após o artigo 8 . Art. NOVO A prestadora deverá informar mensalmente o número total de reclamações recebidas pela prestadora no período da coleta. 1 Essa informação comporá base de dados com uma série histórica que será utilizada pela Anatel para fins exclusivos de acompanhamento da prestadora do serviço de televisão por assinatura. 2 Para envio dessa informação, considera-se: I - Método de Coleta: a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada fora do prazo regulamentar ou acordado com o cliente para atendimento a sua demanda, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b) período da coleta: mensal; c) meios de reclamação considerados: 1. pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado, com exceção daquelas reclamações entrantes na Ouvidoria da Prestadora, as quais não devem ser contabilizadas neste indicador. d) os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel. III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1. cobrança; 2. instalação; 3. atendimento; 4. falha ou defeito; 5. cancelamento; 6. programação; e 7. outras. 3 As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas. 4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008; 5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. Justificativa p / as alterações da alínea a do inciso II, exclusão do item 4 do inciso III e alteração do 4. : - Não contabilização de reclamações reiteradas que se encontrem dentro do prazo de resposta ou atendimento: Entendemos que não deveriam ser contabilizadas as reclamações reiteradas que ainda estejam dentro do prazo regulamentar ou acordado com o cliente para análise e emissão de resposta ou atendimento. Nesse contexto, cabe exemplificar com a situação de reclamações de cobrança, para as quais a prestadora tem prazo de resposta regulamentado. Nesse caso, se o cliente entrar em contato com a Prestadora dentro desse prazo poderá ainda não estar concluída a análise da sua reclamação inicial, não havendo sentido em se registrar novamente ou reiterar a sua reclamação. Porém, caso encerrado o prazo de resposta ou qualquer outro prazo previamente acordado com o assinante, caberá as prestadoras o registro de todas as reclamações decorrentes do atraso nessa resposta ou atendimento e, consequentemente, a contabilização dessas reclamações no indicador Índice de Reclamações Recebidas IRR. - Não contabilização de reclamações improcedentes: Observamos que todas as reclamações improcedentes resultam em informação ou orientação ao assinante, e nada além disso. Nesse sentido, entendemos que informações prestadas aos assinantes, assim como orientações, não devem ser consideradas em um indicador de Reclamações, não devendo a Prestadora ser penalizada por esse atendimento. - Não contabilização de solicitações de reparo decorrentes de interrupção programada ou não: Inicialmente, cabe observar que a própria Agência, através do 4 deste Artigo 8 desta proposta, já classifica os pedidos que resultam em pedidos de reparo como SOLICITAÇÕES e não como reclamações. A eventual ocorrência de falha ou defeito na transmissão ou prestação do serviço é prevista em todos os serviços de telecomunicações, sendo informada a sua possibilidade de ocorrência nos contratos firmados com os assinantes. Não obstante ao exposto, entendemos ser perfeitamente cabível e aceitável que exista um indicador de específico de Reparo e outro para interrupções, em semelhança aos indicadores Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (IRSA), previstos, respectivamente, nos artigos 16 e 17 da Resolução n 411 de 14 de julho de 2005 PGMQ de TV por Assinatura. Através dos dados reportados no indicador IRSA (previsto na Resolução n 411 de 14 de julho de 2005) é possível o acompanhamento por essa Agência da evolução da quantidade de reparos solicitados as prestadoras e a velocidade no atendimento dessas solicitações, podendo a prestadora ser penalizada pelo não cumprimento do prazo regulado e acordado com o assinante para a regularização da prestação do serviço. Cabe ainda observar que a quantidade de solicitações de reparo recebidas pelas prestadoras do serviço de TV por Assinatura nunca foi objeto de sanção pela Anatel. Nesse sentido, e, não obstante ao exposto anteriormente, entendemos que caso a Agência deseje iniciar esse controle com a definição de metas para a quantidade de solicitações, é imprescindível que as metas estejam alinhadas com a média histórica de solicitações recebidas pelas prestadoras, e, também, que as mesmas sejam escalonadas durante os primeiros 4 (quatro) anos desse novo indicador, para que as prestadoras tenham condições de realizarem os investimentos necessários para se adequarem aos novos parâmetros. Justificativa p / a exclusão do item 6 do inciso III e dos 5 e 6 deste Art. 8 : - Não contabilização de reclamações referentes a programação: Conforme definição da própria Agência no Art. 7 desta proposta de Regulamento, programação é o conjunto de programas oferecido pela prestadora. Nesse sentido, é fato que as prestadoras de serviço de TV por Assinatura buscam oferecer a seus clientes a melhor programação possível e, ainda, aquela que melhor se adéqüe ao perfil dos seus assinantes e do seu público alvo. Porém, sabe-se que os canais disponibilizados pela Prestadora são objeto de contratação junto às Programadoras e, portanto, a intervenção na programação desses canais não é possível, pois é apresentada de maneira já formatada pelas Programadoras. Não obstante ao exposto acima, é fato também que a programação está diretamente relacionada ao gosto pessoal de cada um que a assiste, razão pela qual a Prestadora busca contratar a maior variedade de canais possível, cujos conteúdos ficam sob responsabilidade das Programadoras. Sendo assim, por não existir por parte das Prestadoras a condição de ação que sane todas as possíveis reclamações dos seus usuários sobre a programação que não os agradar, solicitamos dessa Agência que não seja considerado no indicador Índice de Reclamações Recebidas (IRR) nenhuma reclamação referente a programação. Justificativa para inclusão de NOVO no Artigo 8 : Considerando-se que a reclamação será base de cálculo dos Índices de Qualidade, de rigor que sejam excepcionados todos os meios de contato que, de fato, não decorram de problemas efetivos do serviço. Inclusive, os problemas do serviço que não tenham derivado de culpa da operadora, caso fortuito e força maior, como no caso de intempéries. Justificativa p / a alteração do item 7 do inciso II: A existência do canal de atenção, no caso Ouvidoria, é facultativo as Prestadoras, sendo utilizado pelo usuário somente quando seu pedido devidamente registrado na Central de Atendimento (SAC ou qualquer outro meio) ainda não estiver plenamente atendido. Tendo em vista que na Ouvidoria não registradas novas solicitações ou reclamações que demandem ação operacional da prestadora, entendemos que esse canal não deve ser contabilizado no indicador IRR. Justificativa p / a exclusão do 3. : A pretensão de se aplicar as prestadoras uma meta abaixo de 0,5 % no total de reclamações por tipo, contabilizando-se as solicitações de reparo e reclamações improcedentes, não é razoável. Essa situação não irá refletir a qualidade do serviço prestado e, apesar disso, resultará no sancionamento desnecessário das prestadoras. Conforme é de conhecimento da Anatel, não há como se estagnar o número de eventuais contatos de usuários para solicitação de reparos diversos, que não são, em sua maioria, resultado de falha na prestação do serviço. Da mesma forma, também não há como se garantir que o número de usuários que fazem reclamações improcedentes (resultado de seu próprio equívoco) fique dentro da margem indicada pela Agência. Solicitamos então, que não seja estipulada meta por tipo, ou, alternativamente, para os tipos que historicamente apresentam resultados em patamares maior do que 0,5%, seja aplicada uma meta alinhada com a realidade do setor, a qual poderá ser ajustada através de forma gradativa durante os primeiros 4 (quatro) anos deste RGQ. Justificativa p / inclusão do novo Artigo: Concordamos em reportar, de forma apartada do indicador Índice de Reclamações Recebidas (IRR), a quant. total de reclamações, incluindo as improcedentes, causadas por interrupção programada ou não, que resultem em solicitação de reparo, e referentes a conteúdo, para fins exclusivos de acompanhamento pela Anatel da prestadora do serviço de televisão por assinatura. 07/07/2011 20:11:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52857 84 ABTA Alterar a alínea a do inciso II, excluir itens 4 e 6 do inciso III, excluir o 3. , alterar o 4. e excluir os 5 e 6 , conforme abaixo: II - Método de Coleta: a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, desde de que procedente, inicial ou reiterada fora do prazo regulamentar ou acordado com o cliente para resposta ou atendimento a sua demanda; b) período da coleta: mensal; c) meios de reclamação considerados: 1. pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado, com exceção daquelas reclamações entrantes na Ouvidoria da Prestadora, as quais não devem ser contabilizadas neste indicador. d) os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel. III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1. cobrança; 2. instalação; 3. atendimento; 5. cancelamento; 7. outras. 4 As reclamações que resultem em solicitações de reparo não devem ser computadas nesse índice. Porém devem ser computadas as reclamações relativas a irregularidades no atendimento a essas solicitações. Justificativa p / as alterações da alínea a do inciso II, exclusão do item 4 do inciso III e alteração do 4. : - Não contabilização de reclamações reiteradas: Entendemos não ser cabível a contabilização de reclamações reiteradas que ainda estejam dentro do prazo regulamentar ou acordado com o cliente para análise e emissão de resposta ou atendimento, tal como ocorre, por exemplo, com as reclamações de cobrança, para as quais a prestadora tem prazo de resposta regulamentado. Nesse caso, se o cliente entrar em contato com a Prestadora dentro desse prazo poderá ainda não estar concluída a análise da sua reclamação inicial, não havendo sentido em se registrar novamente ou reiterar a sua reclamação. Porém, caso encerrado o prazo de resposta ou qualquer outro prazo previamente acordado com o assinante, caberá às prestadoras o registro de todas as reclamações decorrentes do atraso nessa resposta ou atendimento e, consequentemente, a contabilização dessas reclamações no indicador Índice de Reclamações Recebidas IRR. - Não contabilização de reclamações improcedentes: Observamos que todas as reclamações improcedentes resultam em informação ou orientação ao assinante, e nada além disso. Nesse sentido, entendemos que informações prestadas aos assinantes, assim como orientações, não devem ser consideradas em um indicador de Reclamações, não devendo a Prestadora ser penalizada por esse atendimento, cabendo ressaltar que a Anatel poderá solicitar as reclamações improcedentes, caso entenda necessário. - Não contabilização de solicitações de reparo decorrentes de interrupção programada ou não: Inicialmente, cabe observar que a própria Agência, através do 4 deste Artigo 8 desta proposta, já classifica os pedidos que resultam em pedidos de reparo como SOLICITAÇÕES e não como reclamações. A eventual ocorrência de falha ou defeito na transmissão ou prestação do serviço é prevista em todos os serviços de telecomunicações, sendo informada a sua possibilidade de ocorrência nos contratos firmados com os assinantes. Não obstante ao exposto, entendemos ser perfeitamente cabível e aceitável que exista um indicador de específico de Reparo e outro para interrupções, em semelhança aos indicadores Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (IRSA), previstos, respectivamente, nos artigos 16 e 17 da Resolução n 411 de 14 de julho de 2005 PGMQ de TV por Assinatura. Através dos dados reportados no indicador IRSA (previsto na Resolução n 411 de 14 de julho de 2005) é possível o acompanhamento por essa Agência da evolução da quantidade de reparos solicitados as prestadoras e a velocidade no atendimento dessas solicitações, podendo a prestadora ser penalizada pelo não cumprimento do prazo regulado e acordado com o assinante para a regularização da prestação do serviço. Justificativa p / a exclusão do item 6 do inciso III e dos 5 e 6 deste Art. 8 : - Não contabilização de reclamações referentes a Programação: Conforme definição da própria Agência no Art. 7 desta proposta de Regulamento, programação é o conjunto de programas oferecido pela prestadora. Nesse sentido, é fato que as prestadoras de serviço de TV por Assinatura buscam oferecer a seus clientes a melhor programação possível e, ainda, aquela que melhor se adéque ao perfil dos seus assinantes e do seu público alvo. Porém, sabe-se que os canais disponibilizados pela Prestadora são objeto de contratação junto às Programadoras e, portanto, a intervenção na programação desses canais não é possível, pois é apresentada de maneira já formatada pelas Programadoras. Não obstante ao exposto acima, é fato também que a programação está diretamente relacionada ao gosto pessoal de cada um que a assiste, razão pela qual a Prestadora busca contratar a maior variedade de canais possível, cujos conteúdos ficam sob responsabilidade das Programadoras. Sendo assim, por não existir por parte das Prestadoras a condição de ação que sane todas as possíveis reclamações dos seus usuários sobre a programação que não os agradar, solicitamos dessa Agência que não seja considerado no indicador Índice de Reclamações Recebidas (IRR) nenhuma reclamação referente a programação. Justificativa p / a alteração do item 7 do inciso II: A existência do canal de atenção, no caso Ouvidoria, é facultativo às Prestadoras, sendo utilizado pelo usuário somente quando seu pedido devidamente registrado na Central de Atendimento (SAC ou qualquer outro meio) ainda não estiver plenamente atendido. Tendo em vista que na Ouvidoria não são registradas novas solicitações ou reclamações que demandem ação operacional da prestadora, entendemos que esse canal não deve ser contabilizado no indicador IRR. Justificativa p / a exclusão do 3. : A pretensão de se imputar às prestadoras uma meta abaixo de 0,5 % no total de reclamações por tipo, contabilizando-se as solicitações de reparo e reclamações improcedentes, não é razoável. Essa situação não irá refletir a qualidade do serviço prestado e, apesar disso, resultará no sancionamento desnecessário das prestadoras. Conforme é de conhecimento da Anatel, não há como se estagnar o número de eventuais contatos de usuários para solicitação de reparos diversos, que não são, em sua maioria, resultado de falha na prestação do serviço. Da mesma forma, também não há como se garantir que o número de usuários que fazem reclamações improcedentes (resultado de seu próprio equívoco) fique dentro da margem indicada pela Agência. 07/07/2011 16:36:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52861 85 silviene Art. 8 A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento). ... II - Método de Coleta: a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada; ... d) (excluir alínea e reordenar as subsequentes); ... 3 (excluir esse parágrafo e renumerar os subsequentes); 4 (excluir esse parágrafo e renumerar os subsequentes); a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada; Justificativa 1 Não faz sentido coletar as reclamações improcedentes, uma vez que o não cumprimento de qualquer índice sujeitará a prestadora às sanções aplicáveis pela Agência. Não podemos considerar como reclamação os fatos que muitas vezes o assinante está apenas desprovido de informações e precisa somente de orientações. Além disso, as reclamações por interrupção possuem índice próprio, não sendo necessário criar uma duplicidade na coleta dos dados desse índice. ************************************************************************************************************************************************* d) (excluir alínea e reordenar as subsequentes); Justificativa 2 Incluir mais este filtro de verificação tornará ainda mais extenso o menu de opções no momento de registro, burocratizando ainda mais o processo. Além do que, mais importante do que identificar o meio através do qual a solicitação chegou é classificar a categoria (financeiro, técnico, etc) para que as providências necessárias para melhorar a qualidade do serviço sejam adotadas. ************************************************************************************************************************************************* 3 (excluir esse parágrafo e renumerar os subsequentes); Justificativa 3 O índice já possui uma meta de 2% e não há motivos para subdividir a meta por segmento de reclamação. O índice IRR é definido sendo a relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas. Ou seja, é uma comparação do número absoluto de reclamações procedentes e o número de assinantes. Outro ponto que não deveria ser computado trata das reclamações por programação (repetição, mudanças na grade, etc). O conteúdo exibido não é de responsabilidade das operadoras mas sim das programadoras, e as operadoras não podem ser penalizadas por algo sobre o qual não tem ingerência. ************************************************************************************************************************************************* 4 (excluir esse parágrafo e renumerar os subsequentes); Justificativa 4 As reclamações por interrupção possuem índice próprio, não sendo necessário criar uma duplicidade na coleta dos dados desse índice. Já existe o índice IFS para as interrupções de sinal e não existe a necessidade de coletar novamente esses dados em outro índice. 07/07/2011 16:42:12
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52870 86 ctbc tel - Aumento da meta para 3% prevista no caput do artigo 8 ou o estabelecimento de uma meta diferenciada àquelas prestadoras de serviços de televisão por assinatura que possuem uma base de clientes menor comparada ao mercado. - Exclusão do: 1) da definição do termo improcedente contida no inciso II 2) 3 do artigo 8 CONTRIBUIÇÃO: a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, salvo ocorrer reclamações de substituição de equipamentos para a prestação de serviços, causada por interrupção programada ou não; Deve ser estabelecida a assimetria regulatória por parte da Agência, conforme determina a Lei Geral de Telecomunicações, tendo em vista que a quantidade de assinaturas de uma prestadora de serviço de telecomunicações se difere sobremaneira de outra. Ao estabelecer metas iguais a elas irá impactar em resultado mais degradante àquelas que possuem uma menor base de clientes, com certamente, menor receita. A assimetria regulatória pode ser definida como a existência de um conjunto de direitos e deveres que diferem de um prestador de serviço para outro, mesmo quando ambos fornecem serviços equivalentes e atuam em um mesmo mercado geográfico. Ela é a principal ferramenta para se estabelecer a competição perfeita entre as prestadoras. A Anatel ainda define no item II do artigo, em método de coleta que as reclamações improcedentes, causadas por interrupção programada ou não, serão contabilizadas no índice. Deve ser destacado que as reclamações improcedentes resultam apenas em informação ou orientação ao assinante, o que, portanto, não decorre efetivamente da prestação de serviço. Por isso, não devem ser consideradas como um indicador de reclamações, em obediência aos princípios gerais de direito. Não se justifica os limites percentuais previstos no 3 do artigo 8 , visto que o caput já estabelece um índice geral. JUSTIFICATIVA item a: não devem ser considerados nos indicadores os casos de reclamações para substituição de controle, de URD, os quais foram danificados pelo próprio assinante, e que de fato, a interrupção não foi causada pela prestadora. 07/07/2011 16:56:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52902 87 A.Telecom Alterar a alínea a do inciso II, excluir itens 4 e 6 do inciso III, excluir o 3. , Alterar o 4. ; excluir os 5 e 6 do artigo 8 , conforme abaixo: Art. 8 A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento). 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: IRR = _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta. II - Método de Coleta: a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, desde de que procedente, inicial ou reiterada após finalizado o prazo regulamentar ou acordado com o cliente para atendimento a sua demanda; b) período da coleta: mensal; c) meios de reclamação considerados: 1. pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado, com exceção daquelas reclamações entrantes na Ouvidoria da Prestadora, as quais não devem ser contabilizadas neste indicador. d) os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel. III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1. cobrança; 2. instalação; 3. atendimento; 4. cancelamento; 5. outras. 4 As reclamações que resultem em solicitações de reparo não devem ser computadas nesse índice. Porém, devem ser computadas as reclamações relativas a irregularidades no atendimento a essas solicitações. NOVO As reclamações relativas a problemas decorrentes de caso fortuito ou força maior, como no caso de intempéries, e, ainda, as solicitações de informação não devem ser consideradas neste indicador. Inserir novo Artigo após o artigo 8 . Art. NOVO A prestadora deverá informar mensalmente o número total de reclamações recebidas pela prestadora no período da coleta. 1 Essa informação comporá base de dados com uma série histórica que será utilizada pela Anatel para fins exclusivos de acompanhamento da prestadora do serviço de televisão por assinatura. 2 Para envio dessa informação, considera-se: I - Método de Coleta: a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada fora do prazo regulamentar ou acordado com o cliente para atendimento a sua demanda, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b) período da coleta: mensal; c) meios de reclamação considerados: 1. pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado, com exceção daquelas reclamações entrantes na Ouvidoria da Prestadora, as quais não devem ser contabilizadas neste indicador. d) os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel. III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1. cobrança; 2. instalação; 3. atendimento; 4. falha ou defeito; 5. cancelamento; 6. programação; e 7. outras. 3 As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas. 4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008; 5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. Justificativa p / as alterações da alínea a do inciso II, exclusão do item 4 do inciso III e alteração do 4. : - Não contabilização de reclamações reiteradas que se encontrem dentro do prazo de resposta ou atendimento: Entendemos que não deveriam ser contabilizadas as reclamações reiteradas que ainda estejam dentro do prazo regulamentar ou acordado com o cliente para análise e emissão de resposta ou atendimento. Nesse contexto, cabe exemplificar com a situação de reclamações de cobrança, para as quais a prestadora tem prazo de resposta regulamentado. Nesse caso, se o cliente entrar em contato com a Prestadora dentro desse prazo poderá ainda não estar concluída a análise da sua reclamação inicial, não havendo sentido em se registrar novamente ou reiterar a sua reclamação. Porém, caso encerrado o prazo de resposta ou qualquer outro prazo previamente acordado com o assinante, caberá as prestadoras o registro de todas as reclamações decorrentes do atraso nessa resposta ou atendimento e, consequentemente, a contabilização dessas reclamações no indicador Índice de Reclamações Recebidas IRR. - Não contabilização de reclamações improcedentes: Observamos que todas as reclamações improcedentes resultam em informação ou orientação ao assinante, e nada além disso. Nesse sentido, entendemos que informações prestadas aos assinantes, assim como orientações, não devem ser consideradas em um indicador de Reclamações, não devendo a Prestadora ser penalizada por esse atendimento. - Não contabilização de solicitações de reparo decorrentes de interrupção programada ou não: Inicialmente, cabe observar que a própria Agência, através do 4 deste Artigo 8 desta proposta, já classifica os pedidos que resultam em pedidos de reparo como SOLICITAÇÕES e não como reclamações. A eventual ocorrência de falha ou defeito na transmissão ou prestação do serviço é prevista em todos os serviços de telecomunicações, sendo informada a sua possibilidade de ocorrência nos contratos firmados com os assinantes. Não obstante ao exposto, entendemos ser perfeitamente cabível e aceitável que exista um indicador de específico de Reparo e outro para interrupções, em semelhança aos indicadores Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (IRSA), previstos, respectivamente, nos artigos 16 e 17 da Resolução n 411 de 14 de julho de 2005 PGMQ de TV por Assinatura. Através dos dados reportados no indicador IRSA (previsto na Resolução n 411 de 14 de julho de 2005) é possível o acompanhamento por essa Agência da evolução da quantidade de reparos solicitados as prestadoras e a velocidade no atendimento dessas solicitações, podendo a prestadora ser penalizada pelo não cumprimento do prazo regulado e acordado com o assinante para a regularização da prestação do serviço. Cabe ainda observar que a quantidade de solicitações de reparo recebidas pelas prestadoras do serviço de TV por Assinatura nunca foi objeto de sanção pela Anatel. Nesse sentido, e, não obstante ao exposto anteriormente, entendemos que caso a Agência deseje iniciar esse controle com a definição de metas para a quantidade de solicitações, é imprescindível que as metas estejam alinhadas com a média histórica de solicitações recebidas pelas prestadoras, e, também, que as mesmas sejam escalonadas durante os primeiros 4 (quatro) anos desse novo indicador, para que as prestadoras tenham condições de realizarem os investimentos necessários para se adequarem aos novos parâmetros. Justificativa p / a exclusão do item 6 do inciso III e dos 5 e 6 deste Art. 8 : - Não contabilização de reclamações referentes a Programação: Conforme definição da própria Agência no Art. 7 desta proposta de Regulamento, programação é o conjunto de programas oferecido pela prestadora. Nesse sentido, é fato que as prestadoras de serviço de TV por Assinatura buscam oferecer a seus clientes a melhor programação possível e, ainda, aquela que melhor se adéqüe ao perfil dos seus assinantes e do seu público alvo. Porém, sabe-se que os canais disponibilizados pela Prestadora são objeto de contratação junto às Programadoras e, portanto, a intervenção na programação desses canais não é possível, pois é apresentada de maneira já formatada pelas Programadoras. Não obstante ao exposto acima, é fato também que a programação está diretamente relacionada ao gosto pessoal de cada um que a assiste, razão pela qual a Prestadora busca contratar a maior variedade de canais possível, cujos conteúdos ficam sob responsabilidade das Programadoras. Sendo assim, por não existir por parte das Prestadoras a condição de ação que sane todas as possíveis reclamações dos seus usuários sobre a programação que não os agradar, solicitamos dessa Agência que não seja considerado no indicador Índice de Reclamações Recebidas (IRR) nenhuma reclamação referente a programação. Justificativa para inclusão de NOVO no Artigo 8 : Considerando-se que a reclamação será base de cálculo dos Índices de Qualidade, de rigor que sejam excepcionados todos os meios de contato que, de fato, não decorram de problemas efetivos do serviço. Inclusive, os problemas do serviço que não tenham derivado de culpa da operadora, caso fortuito e força maior, como no caso de intempéries. Justificativa p / a alteração do item 7 do inciso II: A existência do canal de atenção, no caso Ouvidoria, é facultativo as Prestadoras, sendo utilizado pelo usuário somente quando seu pedido devidamente registrado na Central de Atendimento (SAC ou qualquer outro meio) ainda não estiver plenamente atendido. Tendo em vista que na Ouvidoria não registradas novas solicitações ou reclamações que demandem ação operacional da prestadora, entendemos que esse canal não deve ser contabilizado no indicador IRR. Justificativa p / a exclusão do 3. : A pretensão de se aplicar as prestadoras uma meta abaixo de 0,5 % no total de reclamações por tipo, contabilizando-se as solicitações de reparo e reclamações improcedentes, não é razoável. Essa situação não irá refletir a qualidade do serviço prestado e, apesar disso, resultará no sancionamento desnecessário das prestadoras. Conforme é de conhecimento da Anatel, não há como se estagnar o número de eventuais contatos de usuários para solicitação de reparos diversos, que não são, em sua maioria, resultado de falha na prestação do serviço. Da mesma forma, também não há como se garantir que o número de usuários que fazem reclamações improcedentes (resultado de seu próprio equívoco) fique dentro da margem indicada pela Agência. Solicitamos então, que não seja estipulada meta por tipo, ou, alternativamente, para os tipos que historicamente apresentam resultados em patamares maior do que 0,5%, seja aplicada uma meta alinhada com a realidade do setor, a qual poderá ser ajustada através de forma gradativa durante os primeiros 4 (quatro) anos deste RGQ. Justificativa p / inclusão do novo Artigo: Concordamos em reportar, de forma apartada do indicador Índice de Reclamações Recebidas (IRR), a quant. total de reclamações, incluindo as improcedentes, causadas por interrupção programada ou não, que resultem em solicitação de reparo, e referentes a conteúdo, para fins exclusivos de acompanhamento pela Anatel da prestadora do serviço de televisão por assinatura. 07/07/2011 19:54:50
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52920 88 fproconsp Alteração de redação: Art. 8 A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinantes, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). _ Alteração de redação: Art. 8 (...) 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: IRR = (A+A ) / B x 100 Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; A = número de reclamações constantes do Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor coordenado pela DPDC; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta. _ Inserção de item: Art. 8 (...) 2 (...) II Método de Coleta: c meios de reclamação considerados: 1 - Pessoal; 2 - Telefônico; 3 - Carta de qualquer tipo; 4 - Telegrama; 5 - Fax; 6 - Correio Eletrônico; ou 7 Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor; 8 - Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. _ De 2.002 a 2.011 transcorreram 6 (seis) anos entre o plano vigente e a Proposta da Consulta Pública n 26 de 2.011, descontado o período do inciso II do art. 8 da Resolução 411 de 2.005 teremos ainda 4 (quatro) anos de vigência. Nesta Era Tecnológica em que a Humanidade está vivendo, 4 (quatro) anos é um prazo muito longo para o setor de Telecomunicações evoluir e conseqüentemente a qualidade do serviço. A título de ilustração, a prestadora NET possui aproximadamente 4,3 milhões (quatro milhões e trezentos mil) assinantes, fonte: HTTP: / / www1.folha.uol.com.br / ilustrada / 911321-net-tem-crescimento-em-numero-de-assinantes-no-primeiro-trimestre.shtml, e 2% de reclamações ao mês poderiam representar 86 (oitenta e seis) mil reclamações. Mesmo percentualmente sendo um valor baixo, quantitativamente ainda é muito expressivo. Para um efeito comparativo no último Cadastro de Reclamações Fundamentadas da Fundação PROCON / SP, cuja periodicidade é anual, foram registradas 31.509 (trinta e um mil e quinhentos e nove) reclamações fundamentadas no ano de 2.009. Sugerimos então a alteração do índice para um número mais baixo _ O Cadastro de Reclamações Fundamentadas decorre de determinação do Código de Defesa do Consumidor por meio de seu artigo 44, que estabelece: os órgão públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-los pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor . O Cadastro representa a reunião de todas as reclamações recebidas, analisadas e concluídas pelos órgãos públicos de defesa do consumidor. Em termos práticos, é a demanda apresentada pelo consumidor, tratada por meio de processo administrativo, em que foi concedido ao fornecedor o contraditório, encontrados elementos de verossimilhança entre a notícia formulada pelo consumidor e o descumprimento dos dispositivos do CDC. A inclusão do fornecedor no Cadastro de Reclamações Fundamentadas consiste em ato administrativo cujo objetivo precípuo é informar à sociedade qual a situação dos fornecedores junto aos órgãos de Defesa do Consumidor, bem como a postura destes perante as reclamações formuladas. Por fim, o Cadastro de Reclamação Fundamentada é uma ferramenta que viabiliza a implementação de políticas de enfrentamento dos problemas manifestados pela demandas individuais e coletivas de maneira que a utilização do Cadastro é de fundamental importância para garantir a eficácia das ações da ANATEL que utilizará de forma plena os recursos disponíveis. _ O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, é o Cadastro de Reclamações Fundamentadas determinado pelo Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 44, que estabelece: os órgão públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-los pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor . O Cadastro representa a reunião de todas as reclamações recebidas, analisadas e concluídas pelos órgãos públicos de defesa do consumidor. Em termos práticos, é a demanda apresentada pelo consumidor, tratada por meio de processo administrativo, em que foi concedido ao fornecedor o contraditório, encontrados elementos de verossimilhança entre a notícia formulada pelo consumidor e o descumprimento dos dispositivos do CDC. A inclusão do fornecedor no Cadastro consiste em ato administrativo cujo objetivo precípuo é informar à sociedade qual a situação dos fornecedores junto aos órgãos de Defesa do Consumidor, bem como a postura destes perante as reclamações formuladas. Por fim, é uma ferramenta que viabiliza a implementação de políticas de enfrentamento dos problemas manifestados pela demandas individuais e coletivas de maneira que a utilização do Cadastro é de fundamental importância para garantir a eficácia das ações da ANATEL que utilizará de forma plena os recursos disponíveis. Sugestão: inclusão de um item de coleta no lugar do atual número 7 e a renomeação do atual para número 8. Novo número 7: Reclamações registradas no SINDEC 07/07/2011 18:09:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52957 89 fabiolaac Alterar no art. 8 o inciso II (a) e o 4 , e excluir o inciso II (d), inciso III 4 e 6, e os parágrafos 3 , 5 e 6 , conforme sugestão abaixo: Art. 8 A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 5% (cinco por cento). 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: IRR = _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta. II - Método de Coleta do A: a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, desde de que procedente, inicial ou reiterada após o término do prazo regulamentar ou acordado com o cliente para resposta ou atendimento a sua demanda; b) período da coleta: mensal; c) meios de reclamação considerados: 1. pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d) Excluir III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1. cobrança; 2. instalação; 3. atendimento; 4. Excluir 5. cancelamento; 6. Excluir 7. outras. 3. Excluir 4 As solicitações de reparo não devem ser computadas nesse índice. 5 Excluir 6 Excluir Meta: A definição de reclamações proposta tem por objetivo incorporar quase todos os pontos de contato do assinante com a prestadora. No limite esse índice mediria todas as chamadas que o assinante faz para sua prestadora. Atualmente, nas prestadoras com o melhor nível de serviço no mundo, 20% da base de seus clientes liga para seu centro de atendimento mensalmente, para reclamações, novos serviços, retirada de dúvidas, solicitações de reparo, etc. Assim, mesmo excluindo reclamações improcedentes e reparo, a meta de 2% é inatingível por qualquer prestadora no mundo. Ao colocar uma meta inatingível, a Agência incentiva a prestadora a, na prática, limitar o acesso de seus clientes aos seus canais de atendimento, para poder cumprir esta meta. Assim, a Agência deveria calcular a média atual da indústria brasileira, antes de impor novas metas que podem não ser factíveis. A metodologia adequada seria o estabelecimento de metas próximas ao ponto de partida, ou seja, a média da indústria, diminuindo-as gradualmente com o tempo, a partir de uma previsão de melhoria gradual de qualidade, assim como foi definido no regulamento de qualidade do STFC. Portanto, sugerimos a meta de 5% para este índice, excetuando-se as reclamações improcedentes e de reparo. Por fim, para definição destes índices, é importante que a Agência prepare estudos identificando claramente a média atual da indústria, propondo um aumento gradual da qualidade. Metas muito distantes dos valores praticados hoje podem não ser factíveis por parte de todas as prestadoras. II Método de coleta do A: Entendemos que as reclamações reiteradas que ainda estejam dentro do prazo regulamentar ou acordado com o cliente para análise e emissão de resposta ou atendimento não podem ser consideradas para este indicador. Vale ressaltar que se o cliente entrar em contato com a Prestadora dentro do prazo acordado ou regulamentar poderá ainda não estar concluída a análise da sua reclamação inicial, não havendo sentido em se registrar novamente ou reiterar a sua reclamação. Além disso, entendemos que o computo das reclamações improcedentes nesse indicador poderá levar a uma percepção equivocada a respeito da qualidade na prestação do serviço pela Anatel, de modo que devem ser excluídas desse indicador. A prestadora não pode ser penalizada por uma reclamação improcedente. Por exemplo, se o assinante liga reclamando e a atendente o ajuda a perceber que o problema é que o decodificador está fora da tomada, a prestadora não pode ser duplamente penalizada, inicialmente pelo custo do atendimento e em seguida pelo cômputo desta ligação como uma eventual reclamação. Por fim, requer-se que a apresentação dos dados não seja feita segundo os meios de reclamação apresentados no item c, dado a complexidade sistêmica para a realização destas separações. Na prática, separar os indicadores em cada categoria e colocar metas individuais para cada indicador, ao invés de simplificar e reduzir o número de indicadores, a Anatel estará aumentando este número, pois cada subitem é por natureza um indicador próprio. Ou seja, a separação nestas categorias, vai contra a própria motivação da Agência que é o de simplificar o acompanhamento das metas de qualidade. III Forma de apresentação e parágrafos 4 e 5 : Sugere-se a exclusão das Solicitações de reparo do indicador, pois a própria Anatel, através do 4 deste Artigo 8 desta proposta, já classifica as interações que resultam em pedidos de reparo como SOLICITAÇÕES e não como reclamações. A eventual ocorrência de falha ou defeito na transmissão ou prestação do serviço é prevista em todos os serviços de telecomunicações, sendo informada a sua possibilidade de ocorrência nos contratos firmados com os assinantes. O serviço de TV por assinatura não é livre de interrupções, contudo, isso não significa que houve quebra contratual ou problema na prestação do serviço. Ademais, a Agência pode acompanhar a evolução da quantidade de reparos realizados e a velocidade no atendimento dessas solicitações através dos dados reportados no indicador IFS, podendo a prestadora ser penalizada pelo não cumprimento do prazo regulado e acordado com o assinante para a regularização da prestação do serviço. Adicionalmente, também se faz necessária a exclusão das reclamações referentes à programação, pois a prestadora é responsável somente pela oferta dos canais, e não pela programação exibida nestes. Ao assinar determinado pacote, o assinante o faz interessado na disponibilidade dos canais de seu interesse e a prestadora é responsável pela manutenção da exibição de tais canais e, somente por esse motivo, a prestadora pode receber reclamações. Ademais, a programação disponibilizada pela prestadora é objeto de contratação junto às programadoras, sem que seja possível a intervenção em seu conteúdo, que já nos é apresentado de maneira formatada. Portanto, a prestadora não pode garantir que a programação se manterá inalterada, estando esta sujeita à eventuais mudanças por parte da programadora. Ainda assim, cabe ressaltar que não há, por parte das prestadoras, ação que sane todos os possíveis motivos para reclamações de seus usuários sobre a programação, o que corrobora com nosso pedido de exclusão do item 6 do inciso III. 3 : A pretensão de submeter às prestadoras uma meta abaixo de 0,5 % no total de reclamações por tipo não é razoável. Ao incluir as solicitações de reparo e outras diversas interações sobre as quais a prestadora não detém de meios para sanar o reivindicado (improcedentes, programação, etc.), a Anatel cria um indicador impossível de ser atendido. O índice tal como proposto, não refletirá a qualidade do serviço prestado e, consequentemente, resultará em fixação de sanção desnecessária e inadequada às prestadoras. De forma análoga, também não há como garantir que o número de usuários que ligam para a prestadora para fazer reclamações consideradas improcedentes em razão de seu próprio equívoco, fique dentro da margem indicada pela Agência. Por fim, sugere-se à Anatel adotar metas próximas à média da indústria e, progressivamente, diminuí-las ao longo do tempo, uma vez que não é possível atingir metas bruscamente menores que as atuais, sem comprometer o equilíbrio financeiro das operações, em especial incluindo em seu cômputo ocorrências que não podem ser controladas pela prestadora. 07/07/2011 19:22:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52975 90 wmarconi Alteração: Art 8 A relação entre o número total de reclamações procedentes recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 4% (quatro por cento) até 24 meses, 3 % (três por cento) no prazo compreendido entre o 25 e 36 mês e 2% após o 36 mês, contados a partir do início da operação comercial. Alteração 2 II a - registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente causada por interrupção programada ou não; Alteração 2 II c - meios de comunicação considerados expressamente pela prestadora para recebimento de reclamações dos assinantes Alteração 2 II d - os dados relativos a cada meio expressamente disponibilizado pela prestadora devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel. Alteração 2 III - Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.cobrança; 2. instalação; 3. atendimento; 4. interrupção ou reparo 5. cancelamento; e 6. outras. Alteração Art. 8 , 3 - Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III, exceto Outras, não devem ultrapassar, após a ativação comercial, o limite de: 1,0 (um por cento) até o 24 mês após a ativação comercial do serviço; 0,75% (zero vírgula setenta e cinco por cento) entre o 25 e 36 mês; e 0,5% (zero vírgula cinco por cento) a partir de 36 mês, percentuais estes relacionados ao número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta. Exclusão - Art. 8 , 5 Exclusão - Art. 8 , 6 Alteração - Caput - Art 8 - (i) Reclamação Procedente - Uma vez que o objetivo do indicador é apresentar a taxa de reclamações dos assinantes da prestadora, entende-se que para existir coerência entre causa falha da operadora e efeito reclamação do assinante somente as reclamações procedentes devem constar no cálculo do índice. Considerar reclamações improcedentes no cômputo deste indicador, distorce a objetividade da avaliação da qualidade da prestadora. Além do exposto, uma vez que a Agência está instituindo indicadores de Qualidade Percebida, é de se esperar que eventuais insatisfações dos assinantes, motivadas ou não por falhas das prestadoras, sejam refletidas neste índice. (ii) Meta escalonada - Uma vez que o Índice de Reclamações é um novo indicador apresentado às prestadoras nesta Consulta Pública, estabelecer de imediato a meta de 2% apresenta uma rigorosidade excessiva, que não possibilita as prestadoras o aprendizado necessário para adequação e ajustes nos processos internos em direção ao atingimento da meta estipulada. Alteração 2 II a - Alteração do texto, com a eliminação do termo improcedente. Uma vez que o objetivo do indicador é apresentar a taxa de reclamações dos assinantes da prestadora, entende-se que para existir coerência entre causa falha da operadora e efeito reclamação do assinante somente as reclamações procedentes devem constar no cálculo do índice. Considerar reclamações improcedentes no cômputo deste indicador, distorce a objetividade da avaliação da qualidade da prestadora. Além do exposto, uma vez que a Agência está instituindo indicadores de Qualidade Percebida, é de se esperar que eventuais insatisfações dos assinantes, motivadas ou não por falhas das prestadoras, sejam refletidas neste índice. A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As reclamações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Alteração 2 II c - Os canais propostos na presente Consulta Pública podem não ser os mesmos para todas as prestadoras. Desta forma, definir quais são os meios no texto acaba por impor uma obrigação de forma de comunicação com o assinante que nem sempre é possível e / ou de interesse da prestadora. Pois, no cenário de evolução tecnológica os meios telegrama, fax, etc não se mostram adequados a realidade da sociedade. Alteração 2 II d - Texto alinhado com a contribuiçao realizada para o Art. 8 , 2 , c. Alteração 2 III - (i) Renomear o item 4 para interrupção ou reparo - Motivado pelas sugestões de alteração do Art.12 ii) Supressão da item 6 - Programação. Além da justificativa apresentada pela GVT ao art.7 , XIV, cabe salientar que a prestadora de TV por Assinatura é classificada como Distribuidora de Sinais e neste sentido, não é responsável pela programação e ou conteúdo de canais contemplados na grade. Assim para as reclamações do tipo: repetição de filme, publicidade excessiva, qualidade do filme, etc, não cabe ação direta da prestadora. Além do exposto, uma vez que a Agência está instituindo indicadores de Qualidade Percebida, é de se esperar que eventuais insatisfações dos assinantes, motivadas ou não por falhas das prestadoras, sejam refletidas neste índice. A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não são diretamente relacionadas com as suas obrigações contratuais. Alteração Art. 8 , 3 - Adequação do texto em função da contribuição apresentada para o Art. 8 . Para a categoria Outras , entende-se que por ser imprecisa quanto à sua qualificação, não deve haver um limite máximo, em percentual, de reclamações. Exclusão - Art. 8 , 5 - Adequação do texto em função da contribuição apresentada para o Arts. 7 , XIV e 8 , 2 , III. Uma vez que o objetivo do indicador é apresentar a taxa de reclamações dos assinantes da prestadora, entende-se que para existir coerência entre causa falha da operadora e efeito reclamação do assinante somente as reclamações relacionadas à prestação do Serviço propriamente dita devem constar no cálculo do índice. Considerar reclamações do conteúdo da programação (repetição de filmes, conteúdo do filme, etc) no cômputo deste indicador, distorce a objetividade da avaliação da qualidade da prestadora. Além do exposto, uma vez que a Agência está instituindo indicadores de Qualidade Percebida, é de se esperar que eventuais insatisfações dos assinantes, motivadas ou não por falhas das prestadoras, sejam refletidas neste índice. Exclusão - Art. 8 , 6 - Adequação do texto em função da contribuição apresentada para o Arts. 7 , XIV e 8 , 2 , III. Uma vez que o objetivo do indicador é apresentar a taxa de reclamações dos assinantes da prestadora, entende-se que para existir coerência entre causa falha da operadora e efeito reclamação do assinante somente as reclamações relacionadas à prestação do Serviço propriamente dita devem constar no cálculo do índice. Considerar reclamações do conteúdo da programação (repetição de filmes, conteúdo do filme, etc) no cômputo deste indicador, distorce a objetividade da avaliação da qualidade da prestadora. Além do exposto, uma vez que a Agência está instituindo indicadores de Qualidade Percebida, é de se esperar que eventuais insatisfações dos assinantes, motivadas ou não por falhas das prestadoras, sejam refletidas neste índice. 07/07/2011 19:31:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52999 91 TelComp Art. 8 A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento). 2 Para fins de cálculo, considera-se: II - Método de Coleta: a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente, causada por interrupção programada ou não; c) meios de reclamação considerados: 1. pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado, disponibilizado expressamente pela prestadora para o fim específico de receber reclamações. III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 4. interrupção INCLUIR ATIVAÇÃO 4 As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas em índice próprio. 5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação ou seu conteúdo disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008; a) Não é adequado ou razoável que se incluam no cômputo de índice reclamações improcedentes. Isso faria com que o retrato apurado pela Agência não estivesse de acordo com a realidade, sendo uma miopia no processo de apuração de dados. c) É preciso esclarecer que existem diversos outros meios de comunicação com assinantes ou potenciais usuários mas que não se prestam a receber reclamações, como é o caso das redes sociais (Orkut, Twitter, Facebook, outras) de modo que deve restar claro ao assinante quais os meios outros que pode usar, sob o risco de não ter sua reclamação apreciada ou computada. III - O correto é que conste a efetiva interrupção do serviço sendo os termos sugeridos pela Anatel vagos e imprecisos podendo gerar inúmeras dúvidas e controvérsias. INCLUIR ATIVAÇÃO: Como o serviço inclui essa fase no processo de contratação seria mais adequado se criar essa categoria de avaliação. 4 ) O setor entende pertinente e mais adequado se criar um índice específico para reparos, de forma se organizar ainda mais o controle sobre o fluxo das atividades envolvidas no relacionamento com o consumidor. 5 ) Aprimorar a redação deixando clara a inexistência de responsabilidade pelo conteúdo de um programa ou grade, ou mesmo canal. 07/07/2011 20:12:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 53012 92 ivanpena Art. 8 A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 3,5% (três e meio por cento), exceto para prestadoras do Serviço de TV a Cabo que não deve ser superior a 5% (cinco por cento). a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou causada por interrupção programada ou não; 4 As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice, exceto as reclamações decorrentes de manutenção preventiva, desde que previamente divulgada. A assimetria deve existir entre os prestadores do Serviço de TV a Cabo e os demais prestadores de TV por Assinatura em função da dependência da infraestrutura que estas operadoras possuem de terceiros, seja no que diz respeito a postes e a energia elétrica. Também deve ser considerado que 0,5% de cada tipo de reclamação perfaz o total de 3,5%, que entendo ser um percentual aceitável mas o de TV a Cabo deve ser um pouco maior para compensar a dependência da rede de terceiros. As reclamações improcedentes não devem ser computadas pois como o próprio nome esclarece trata-se de um contato que inicialmente foi considerado como uma reclamação mas ao seu final foi identitificada como um problema causado pelo assinante, não tendo sentido a operadora ser penalizada por este tipo de situação. As reclamções decorrentes de manutanção preventiva não devem ser adicionadas a este indicador uma vez que desde que previamente divulgadas são fundamentais para a manutenção da qualidade na prestação do serviço. 07/07/2011 22:13:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 8º CAPÍTULO III DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO   Art. 8  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).   2  Para fins de cálculo, considera-se:  I - Representação Matemática:  IRR =   _A_ x 100 B Onde: A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   II - Método de Coleta:   a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)      período da coleta: mensal; c)      meios de reclamação considerados: 1.      pessoal; 2.      telefônico; 3.      carta de qualquer tipo; 4.      telegrama; 5.      fax; 6.      correio eletrônico; ou 7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.      cobrança; 2.      instalação; 3.      atendimento; 4.      falha ou defeito; 5.      cancelamento; 6.      programação; e 7.      outras.   3.  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.   4  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   6 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 53023 93 flefevre Ainda que não seja competência da ANATEL o controle sobre conteúdos veiculados pelas empresas de TV por assinatura, nada impede que a metodologia para apuração da qualidade tenha indicador relativo à progrmação, levando em conta a percepção dos consumidores. Os resultados obtidos pela ANATEL poderão ser encaminhados para os órgãos públicos competentes. Todos os canais institucionais devem ser utilizados para se maximizar os efeitos da atuação fiscalizatória para se apurar a qualidade percebida pelo consumidor. Os resultados obtidos pela ANATEL poderão ser encaminhados para os órgãos públicos competentes. 07/07/2011 23:10:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 9º Art. 9  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações na Anatel (IRA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IRA =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de reclamações recebidas pela Anatel, em desfavor da prestadora, no período da coleta; e B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta.   II - Método de Coleta:   a)                                          registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)                                          período da coleta: mensal; c)                                          meios de reclamação considerados: 1.pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)                                          os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.   cobrança; 2.   instalação; 3.   atendimento; 4.   falha ou defeito; 5.   cancelamento; 6.   programação; e 7.   outras.   3  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52445 94 theogenes incluir no item II a internete como meio de registro de reclamação: II - Método de Coleta: a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b) período da coleta: mensal; c) meios de reclamação considerados: 1.pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; 7. Internet; ou 8. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. incluir no item III reclamações relativas a qualidade da imagem, nivel de audio e não disponibilizar os canais obrigatórios a inclusão da internet como meio de registrar reclamaçao é normal, pois as operadoras oferecem esse serviço. a inclusão de reclamaçoes quanto a qualidade da imagem, nivel de aúdio e não disponibilizar sinal de canais obrigatórios, vai auxiliar a ANATEL a avaliar a qualidade do serviço prestado pelas operadoras. 24/05/2011 22:50:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 9º Art. 9  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações na Anatel (IRA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IRA =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de reclamações recebidas pela Anatel, em desfavor da prestadora, no período da coleta; e B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta.   II - Método de Coleta:   a)                                          registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)                                          período da coleta: mensal; c)                                          meios de reclamação considerados: 1.pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)                                          os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.   cobrança; 2.   instalação; 3.   atendimento; 4.   falha ou defeito; 5.   cancelamento; 6.   programação; e 7.   outras.   3  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52505 95 NovaesM Incluir o item qualidade de som e imagem no rol de discriminação dos dados relativos à Forma de Apresentação e mais 4 parágrafos conforme redação abaixo: Art. 9 A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento). (...) III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1. cobrança; 2. instalação; 3. atendimento; 4. falha ou defeito; 5. cancelamento; 6. programação; 7. qualidade de som e imagem, e 8. outras. (...) 6 Incluem-se na avaliação da qualidade de som e imagem os canais de distribuição obrigatória previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995 e os canais previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008. 7 Os canais de distribuição obrigatória contidos no parágrafo anterior deverão ser disponibilizados ao assinante com qualidade igual ou superior ao som e à imagem ofertados livremente pelas empresas de radiodifusão. 8 A Anatel não aplicará sanção à prestadora de Serviço de TV por Assinatura quando a responsabilidade pela má qualidade do sinal for exclusiva da empresa de radiodifusão de canal de distribuição obrigatória previsto no 6 deste artigo. 9 Quando a responsabilidade pela má qualidade de som e imagem for da prestadora de Serviço de TV por Assinatura, a Anatel concederá prazo de 90 (noventa) dias para que seja solucionado o problema, sob pena de aplicação de sanção conforme Regulamento de Sanções Administrativas. A inclusão do item qualidade de som e imagem permite ao assinante informar diretamente à Agência como está ocorrendo a recepção dos sinais do serviço contratado. De acordo com os preceitos da Anatel, de oferta não discriminatória e isonomia entre os usuários, é importante que o sinal do serviço contratado seja de igual qualidade em toda a área de prestação de serviço. A inclusão do 6 se justifica pelo fato de que os canais carregados pelo serviço de TV por Assinatura também devem ser disponibilizados ao usuário com qualidade igual ou superior à que foi entregue pelo radiodifusor para inclusão no Plano de Serviço do assinante. O Assinante merece respeito ao seu direito de assistir aos popularmente chamados de canais abertos valendo-se de qualidade equivalente aos canais contratados, uma vez que a disponibilização dos canais abertos faz parte do Plano de Serviço contratado pelo usuário, garantido legalmente. Insere-se, também, a sugestão de que ficassem esclarecidos os limites da responsabilidade de cada agente evitando-se, assim, que a prestadora de TV por Assinatura seja penalizada quando a deficiência do som e da imagem dos canais previstos no art. 23 da Lei 8.977, de 1995 e do art. 29 da Lei n. 11.652, de 2008 seja exclusiva das respectivas emissoras de radiodifusão. A Agência, a fim de preservar o direito do assinante, deverá notificar a responsável pela origem do sinal de má qualidade fornecendo prazo razoável de 90 (noventa) dias para que se busque a solução do problema da qualidade de som e / ou imagem. 20/06/2011 18:01:35
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 9º Art. 9  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações na Anatel (IRA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IRA =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de reclamações recebidas pela Anatel, em desfavor da prestadora, no período da coleta; e B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta.   II - Método de Coleta:   a)                                          registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)                                          período da coleta: mensal; c)                                          meios de reclamação considerados: 1.pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)                                          os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.   cobrança; 2.   instalação; 3.   atendimento; 4.   falha ou defeito; 5.   cancelamento; 6.   programação; e 7.   outras.   3  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52729 96 lbchaves Contribuições numeradas de 1 a 4, conforme a seguir: 1 Excluir parágrafos 3 ao 5 e alterar o termo B do inciso I conforme a seguir: B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta, obtido nas mesmas condições definidas para o índice do artigo 8 . 3 - excluir. 4 - excluir. 5 - excluir. 2 - Alterar alínea a no inciso II, conforme abaixo: a) registro de toda e qualquer reclamação recebida pela prestadora e pela Anatel, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; 3 - Acrescentar parágrafo, onde melhor couber, conforme abaixo: x . Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo. 4 - Acrescentar parágrafo, onde melhor couber, conforme abaixo: x . Nos casos em que o usuário apresentar queixa na Anatel envolvendo outros serviços de telecomunicações além do Serviço de Televisão por Assinatura, o registro da reclamação deve indicar em campo específico cada serviço envolvido, de maneira que se possa contabilizá-la em cada um deles. Justificativas numeradas de 1 a 4, respectivamente, conforme a seguir: 1 - Deixar claro que o denominador do presente índice deve ser idêntico ao numerador do índice definido no artigo 8 . Ou seja, devem continuar válidas as regras específicas daquele índice, tais como as definidas nos parágrafos 3 ao 5 , ficando assim desnecessária a repetição de tais parágrafos, e simplificado o entendimento de cálculo do índice. É importante que os valores informados para efeito de total de reclamação na prestadora sejam idênticos para ambos os índices: IRR e IRA . Isso dificulta possíveis manobras de alteração artificial desse valor, uma vez que seu aumento artificial prejudicaria um dos índices enquanto sua redução artificial prejudicaria o outro. Além disso, sendo os critérios para ambos índices idênticos, ficam facilitadas a obtenção e extração dos dados, bem como uma eventual fiscalização. 2 Explicitar que o método de coleta inclui tanto as reclamações recebidas pela prestadora (denominador do índice) quanto aquelas recebidas pela Anatel (numerador do índice). 3 Dar maior transparência ao regulamento, informando clara e objetivamente a fonte de obtenção dos dados para composição do cálculo do índice. Dispositivo semelhante é encontrado na Proposta do RGQ-STFC em Consulta Pública recente (CP n 16-2011). 4 - Atualmente, as prestadoras do STA podem fazer parte de Grupos econômicos que comercializam serviços de telecomunicações de forma convergente, oferecendo pacotes de serviços agregados, onde o STA é apenas um componente. Assim, muitas vezes o usuário apresenta reclamações relacionadas a vários serviços num único registro. Uma solução possível seria registrar uma reclamação independente para cada serviço, entretanto tal medida consumiria muito tempo no atendimento. A sugestão proposta é que seja criado um campo específico no registro da reclamação da Anatel, em que se permita incluir mais de um serviço no mesmo registro de reclamação, de forma tal que todos os serviços reclamados sejam corretamente tratados e computados no cálculo do índice. 04/07/2011 09:25:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 9º Art. 9  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações na Anatel (IRA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IRA =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de reclamações recebidas pela Anatel, em desfavor da prestadora, no período da coleta; e B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta.   II - Método de Coleta:   a)                                          registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)                                          período da coleta: mensal; c)                                          meios de reclamação considerados: 1.pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)                                          os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.   cobrança; 2.   instalação; 3.   atendimento; 4.   falha ou defeito; 5.   cancelamento; 6.   programação; e 7.   outras.   3  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52742 97 brtelecom Exclusão do Art. 9 . Esta proposta de RGQ de STA já prevê o acompanhamento da evolução de reclamações na Anatel através do indicador de Reclamações, que compõem o indicador Índice de Desempenho no Atendimento (IDA). Por ser um indicador já existente, o indicador IDA apresenta metas que refletem a realidade do setor de TV por Assinatura, as quais são resultado de um acompanhamento muito próximo dessa Agência junto aos usuários e a todas as Prestadoras de TV. Nesse sentido, por entendermos que não cabem 2 (dois) indicadores para o acompanhamento do mesmo índice, solicitamos a exclusão do Art. 9 , que trata do indicador Índice de Reclamações na Anatel (IRA). 07/07/2011 10:17:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 9º Art. 9  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações na Anatel (IRA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IRA =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de reclamações recebidas pela Anatel, em desfavor da prestadora, no período da coleta; e B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta.   II - Método de Coleta:   a)                                          registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)                                          período da coleta: mensal; c)                                          meios de reclamação considerados: 1.pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)                                          os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.   cobrança; 2.   instalação; 3.   atendimento; 4.   falha ou defeito; 5.   cancelamento; 6.   programação; e 7.   outras.   3  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52755 98 AABRATEL Art. 9 A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento). (...) III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1. cobrança; 2. instalação; 3. atendimento; 4. falha ou defeito; 5. cancelamento; 6. programação; 7. qualidade de som e imagem, e 8. outras. (...) Sugerimos que o item qualidade de som e imagem seja considerado nas avaliações sistêmicas da Anatel referente aos registros de reclamações na prestadora e também na Anatel. O serviço de TV por Assinatura, cuja principal atração ao assinante é o fornecimento de conteúdo audiovisual, à semelhança dos serviços de radiodifusão de sons e imagens (popularmente chamado de TV Aberta), diferindo-se deste principalmente pela contraprestação pecuniária do assinante, deve ser objeto de regulação eficiente pelo Estado a fim de fornecer o serviço com a qualidade esperada, mas sem trazer prejuízos à radiodifusão de livre e gratuita recepção e distribuição. No contexto da qualidade do serviço de TV por Assinatura, é importante que haja uniformidade referente aos sons e imagens dos canais fornecidos ao assinante. Essa uniformidade deve incluir os canais de livre distribuição e recepção previstos nas Leis 8.977 / 95 e Lei n. 11.652 / 08 que deverão ter seus sinais disponibilizados pelas prestadoras de serviços de TV por Assinatura recebendo tratamento tecnicamente isonômico que permita oferecer ao assinante imagem com qualidade de todos os canais, uma vez que, pelo próprio equipamento de seleção de canais, o assinante pode escolher qualquer canal, inclusive o da TV aberta. A isonomia da imagem permite igualdade de oportunidade de escolha pelo assinante a todos os canais, inclusive aos instituídos por lei e reconhecidamente importantes para a sociedade. O assinante escolherá assistir a uma determinada programação em um canal por interesse próprio, não sendo a qualidade da imagem diferencial relevante para a escolha do assinante. É claro que se deve respeitar a busca pelo aprimoramento da imagem de cada difusor, mas a qualidade de imagem deve ser considerada como imagem não distorcida, tremida, sombreada, e as cores devem ser respeitadas. Para isto, a Anatel deve determinar critérios adequados de taxas de compressão de bits para o atendimento a esses requisitos. 07/07/2011 11:47:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 9º Art. 9  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações na Anatel (IRA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IRA =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de reclamações recebidas pela Anatel, em desfavor da prestadora, no período da coleta; e B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta.   II - Método de Coleta:   a)                                          registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)                                          período da coleta: mensal; c)                                          meios de reclamação considerados: 1.pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)                                          os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.   cobrança; 2.   instalação; 3.   atendimento; 4.   falha ou defeito; 5.   cancelamento; 6.   programação; e 7.   outras.   3  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52759 99 idec INCLUIR devidamente identificadas pela prestadora no item 7, III, 2 do art. 9 7. outras, DEVIDAMENTE IDENTIFICADAS Justificativa: Para que o índice possa ser acompanhado pelos consumidores e demais entidades, importa que as outras razões de reclamação também sejam identificadas ainda que a Agência já tenha o conhecimento destas. 07/07/2011 12:41:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 9º Art. 9  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações na Anatel (IRA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IRA =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de reclamações recebidas pela Anatel, em desfavor da prestadora, no período da coleta; e B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta.   II - Método de Coleta:   a)                                          registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)                                          período da coleta: mensal; c)                                          meios de reclamação considerados: 1.pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)                                          os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.   cobrança; 2.   instalação; 3.   atendimento; 4.   falha ou defeito; 5.   cancelamento; 6.   programação; e 7.   outras.   3  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52775 100 Luis F Propomos a exclusão de todo artigo. Esta proposta de RGQ de STA já prevê o acompanhamento da evolução de reclamações na Anatel através do indicador de Reclamações, que compõem o indicador Índice de Desempenho no Atendimento (IDA). Por ser um indicador já existente, o indicador IDA apresenta metas que refletem a realidade do setor de TV por Assinatura, as quais são resultado de um acompanhamento muito próximo dessa Agência junto aos usuários e a todas as Prestadoras de TV. Nesse sentido, por entendermos que não cabem 2 (dois) indicadores para o acompanhamento do mesmo índice, solicitamos a exclusão do Art. 9 , que trata do indicador Índice de Reclamações na Anatel (IRA). De forma alternativa, no caso de manutenção do IRA, a meta deve estar alinhada com a prevista no IDA, que hoje é de 0,65 por mil. Nesse caso, a meta do IRA correspondente seria de 3,25% da reclamações computadas na operadora, somadas as solicitações de reparo e improcedentes, haja vista que a agência não faz tal distinção ao acatar uma reclamação do assinante. 07/07/2011 12:53:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 9º Art. 9  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações na Anatel (IRA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IRA =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de reclamações recebidas pela Anatel, em desfavor da prestadora, no período da coleta; e B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta.   II - Método de Coleta:   a)                                          registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)                                          período da coleta: mensal; c)                                          meios de reclamação considerados: 1.pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)                                          os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.   cobrança; 2.   instalação; 3.   atendimento; 4.   falha ou defeito; 5.   cancelamento; 6.   programação; e 7.   outras.   3  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52796 101 jutva Exclusão do Art. 9 . Justificativa: Esta proposta de RGQ de STA já prevê o acompanhamento da evolução de reclamações na Anatel através do indicador de Reclamações, que compõem o indicador Índice de Desempenho no Atendimento (IDA). Por ser um indicador já existente, o indicador IDA apresenta metas que refletem a realidade do setor de TV por Assinatura, as quais são resultado de um acompanhamento muito próximo dessa Agência junto aos usuários e a todas as Prestadoras de TV. Nesse sentido, por entendermos que não cabem 2 (dois) indicadores para o acompanhamento do mesmo índice, solicitamos a exclusão do Art. 9 , que trata do indicador Índice de Reclamações na Anatel (IRA). 07/07/2011 15:00:09
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 9º Art. 9  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações na Anatel (IRA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IRA =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de reclamações recebidas pela Anatel, em desfavor da prestadora, no período da coleta; e B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta.   II - Método de Coleta:   a)                                          registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)                                          período da coleta: mensal; c)                                          meios de reclamação considerados: 1.pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)                                          os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.   cobrança; 2.   instalação; 3.   atendimento; 4.   falha ou defeito; 5.   cancelamento; 6.   programação; e 7.   outras.   3  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52824 102 csjf Excluir o item. A inserção do IRA na proposta submetida à Consulta Pública deixa clara a intenção da Agência de diminuir o volume de reclamações recebidas em seus canais de atendimento aos usuários dos serviços de telecomunicações. Embora plausível e legítima a pretensão da Agência, a criação deste novo índice não se mostra medida adequada para tanto. Isto porque, mais uma vez, não será possível às prestadoras envidar seus esforços para a melhoria do índice, uma vez que parte significativa das reclamações que ingressam nesta d. Agência não foram anteriormente feitas às operadoras, já que os usuários confiam na atuação da ANATEL. Dessa forma, nem todas as reclamações feitas na ANATEL são resultado de reclamações não adequadamente resolvidas pelas operadoras. Controlar o tempo de espera de uma ligação (ILA), ou o tempo de espera para que um assinante seja atendido (IAP), por exemplo, cabe à prestadora, por meio de seus esforços, manejar. Agora a quantidade de reclamações que ingressarão na Anatel independe de qualquer ação direta das prestadoras. Por esse motivo, esse índice, também, constitui situação que em nada a prestadora pode fazer para melhorá-lo, entretanto, caso descumprido, poderá a prestadora ser punida por esta ocorrência. Novamente, esta situação apresentada é vedada por nosso ordenamento jurídico por se tratar de responsabilidade objetiva em matéria sancionatória seria o mesmo que aplicar uma multa de trânsito a um motorista parado na via caso ocorra um engarrafamento em sua cidade. Além disso, tendo em vista que esse índice tem como parâmetro o IRR, se as operadoras conseguirem diminuir o número de reclamações, provavelmente não conseguirão cumprir este índice, criando uma situação sui generes de escolher qual será o índice a ser cumprido. 07/07/2011 15:35:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 9º Art. 9  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações na Anatel (IRA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IRA =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de reclamações recebidas pela Anatel, em desfavor da prestadora, no período da coleta; e B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta.   II - Método de Coleta:   a)                                          registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)                                          período da coleta: mensal; c)                                          meios de reclamação considerados: 1.pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)                                          os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.   cobrança; 2.   instalação; 3.   atendimento; 4.   falha ou defeito; 5.   cancelamento; 6.   programação; e 7.   outras.   3  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52827 103 LIGHTREE Excluir o Art. 9 . Esta proposta de RGQ de STA já prevê o acompanhamento da evolução de reclamações na Anatel através do indicador de Reclamações, que compõem o indicador Índice de Desempenho no Atendimento (IDA). Por ser um indicador já existente, o indicador IDA apresenta metas que refletem a realidade do setor de TV por Assinatura, as quais são resultado de um acompanhamento muito próximo dessa Agência junto aos usuários e a todas as Prestadoras de TV. Nesse sentido, por entendermos que não cabem 2 (dois) indicadores para o acompanhamento do mesmo índice, solicitamos a exclusão do Art. 9 , que trata do indicador Índice de Reclamações na Anatel (IRA). 07/07/2011 15:38:55
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 9º Art. 9  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações na Anatel (IRA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IRA =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de reclamações recebidas pela Anatel, em desfavor da prestadora, no período da coleta; e B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta.   II - Método de Coleta:   a)                                          registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)                                          período da coleta: mensal; c)                                          meios de reclamação considerados: 1.pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)                                          os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.   cobrança; 2.   instalação; 3.   atendimento; 4.   falha ou defeito; 5.   cancelamento; 6.   programação; e 7.   outras.   3  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52858 104 ABTA Exclusão do Art. 9 completo. Esta proposta de RGQ de STA já prevê o acompanhamento da evolução de reclamações na Anatel através do indicador de Reclamações, que compõem o indicador Índice de Desempenho no Atendimento (IDA). Por ser um indicador já existente, o indicador IDA apresenta metas que refletem a realidade do setor de TV por Assinatura, as quais são resultado de um acompanhamento muito próximo dessa Agência junto aos usuários e a todas as Prestadoras de TV. Nesse sentido, por entendermos que não cabem 2 (dois) indicadores para o acompanhamento do mesmo índice, solicitamos a exclusão do Art. 9 , que trata do indicador Índice de Reclamações na Anatel (IRA). 07/07/2011 16:37:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 9º Art. 9  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações na Anatel (IRA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IRA =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de reclamações recebidas pela Anatel, em desfavor da prestadora, no período da coleta; e B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta.   II - Método de Coleta:   a)                                          registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)                                          período da coleta: mensal; c)                                          meios de reclamação considerados: 1.pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)                                          os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.   cobrança; 2.   instalação; 3.   atendimento; 4.   falha ou defeito; 5.   cancelamento; 6.   programação; e 7.   outras.   3  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52864 105 silviene ... a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada; ... 3 (excluir esse parágrafo e renumerar os subsequentes); a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada; Justificativa 1 Não faz sentido coletar as reclamações improcedentes, uma vez que o não cumprimento de qualquer índice sujeitará a prestadora às sanções aplicáveis pela Agência. Não podemos considerar como reclamação os fatos que muitas vezes o assinante está apenas desprovido de informações e precisa somente de orientações. Além disso, as reclamações por interrupção possuem índice próprio, não sendo necessário criar uma duplicidade na coleta dos dados desse índice. ************************************************************************************************************************************************* 3 (excluir esse parágrafo e renumerar os subsequentes); Justificativa 2 As reclamações por interrupção possuem índice próprio, não sendo necessário criar uma duplicidade na coleta dos dados desse índice. Já existe o índice IFS para as interrupções de sinal e não existe a necessidade de coletar novamente esses dados em outro índice. 07/07/2011 16:44:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 9º Art. 9  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações na Anatel (IRA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IRA =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de reclamações recebidas pela Anatel, em desfavor da prestadora, no período da coleta; e B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta.   II - Método de Coleta:   a)                                          registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)                                          período da coleta: mensal; c)                                          meios de reclamação considerados: 1.pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)                                          os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.   cobrança; 2.   instalação; 3.   atendimento; 4.   falha ou defeito; 5.   cancelamento; 6.   programação; e 7.   outras.   3  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52903 106 A.Telecom Excluir o Art. 9 . Esta proposta de RGQ de STA já prevê o acompanhamento da evolução de reclamações na Anatel através do indicador de Reclamações, que compõem o indicador Índice de Desempenho no Atendimento (IDA). Por ser um indicador já existente, o indicador IDA apresenta metas que refletem a realidade do setor de TV por Assinatura, as quais são resultado de um acompanhamento muito próximo dessa Agência junto aos usuários e a todas as Prestadoras de TV. Nesse sentido, por entendermos que não cabem 2 (dois) indicadores para o acompanhamento do mesmo índice, solicitamos a exclusão do Art. 9 , que trata do indicador Índice de Reclamações na Anatel (IRA). 07/07/2011 17:49:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 9º Art. 9  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações na Anatel (IRA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IRA =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de reclamações recebidas pela Anatel, em desfavor da prestadora, no período da coleta; e B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta.   II - Método de Coleta:   a)                                          registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)                                          período da coleta: mensal; c)                                          meios de reclamação considerados: 1.pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)                                          os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.   cobrança; 2.   instalação; 3.   atendimento; 4.   falha ou defeito; 5.   cancelamento; 6.   programação; e 7.   outras.   3  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52921 107 fproconsp Relativamente ao item III e 3 , 4 e 5 Se o referido regulamento não avaliará a qualidade da programação dos canais de TV por assinatura, por que essa modalidade de avaliação está prevista no item 6, III do Art. 9 do regulamento? Reiteramos a importância da avaliação da programação como medida fundamental para a aferição da qualidade da prestação dos serviços no geral. 07/07/2011 18:09:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 9º Art. 9  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações na Anatel (IRA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IRA =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de reclamações recebidas pela Anatel, em desfavor da prestadora, no período da coleta; e B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta.   II - Método de Coleta:   a)                                          registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)                                          período da coleta: mensal; c)                                          meios de reclamação considerados: 1.pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)                                          os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.   cobrança; 2.   instalação; 3.   atendimento; 4.   falha ou defeito; 5.   cancelamento; 6.   programação; e 7.   outras.   3  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52959 108 fabiolaac Excluir art. 9 , renumerando os subseqüentes. Não há estudos que evidenciem que o número de chamados no FOCUS esteja atrelado ao número de reclamações direcionadas a operadora, conforme sugere o indicador. Ainda, com a crescente divulgação do site e do telefone da Anatel (sua inclusão na fatura, sua divulgação em reportagens de TV e no site da Agência, entre outros), é natural que a Agência experimente um aumento de chamadas, independentemente do número de reclamações direcionadas a prestadora. O PGMQ visa medir a qualidade do serviço (percepção do cliente a respeito da qualidade do serviço), e este indicador não guarda relação com esta finalidade. Ainda, o Brasil é um país democrático. Nesse sentido, é importante ressaltar que o livre acesso de todo cidadão a justiça ou aos órgãos públicos é um direito constitucional. Qualquer ação contrária, pode se caracterizar como antidemocrática. Ou seja, o assinante é livre para procurar diretamente o órgão público, e este fato não significa necessariamente que a prestadora não presta seus serviços com qualidade. 07/07/2011 19:23:37
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 9º Art. 9  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações na Anatel (IRA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IRA =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de reclamações recebidas pela Anatel, em desfavor da prestadora, no período da coleta; e B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta.   II - Método de Coleta:   a)                                          registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)                                          período da coleta: mensal; c)                                          meios de reclamação considerados: 1.pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)                                          os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.   cobrança; 2.   instalação; 3.   atendimento; 4.   falha ou defeito; 5.   cancelamento; 6.   programação; e 7.   outras.   3  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 52987 109 wmarconi Alteração - Art. 9 , 2 II a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente, causada por interrupção programada ou não; Alteração - Art. 9 , 2 II c)meios de reclamação considerados pela Anatel: 1. pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. Alteração - Art. 9 , 2 III - Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.cobrança; 2.instalação; 3. atendimento; 4. interrupção ou reparo 5. cancelamento; e 6. outras. Exclusão - Art. 9 , 4 Exclusão - Art. 9 , 5 Alteração - Art. 9 , 2 II a)eliminação do termo improcedente em função da contribuição apresentada para o Art. 8 . Alteração - Art. 9 , 2 II c)Tendo em vista que as reclamações que compõem o denominador deste índice serão as mesmas, no mesmo período de coleta, que fazem parte do denominador do índice IRR, entende a GVT que as reclamações que compõe o numerador do índice IRA só podem ser as coletadas pelos meios disponibilizados pela Anatel. Nesse sentido é que se apresenta a sugestão para esse item. Alteração - Art. 9 , 2 III - i) Renomear o item 4 para interrupção ou reparo - Motivado pelas sugestões de alteração do Art.12 (ii) Supressão da item 6 - Programação. Além da justificativa apresentada pela GVT ao art.7 , XIV, cabe salientar que a prestadora de TV por Assinatura é classificada como Distribuidora de Sinais e neste sentido, não é responsável pela programação e ou conteúdo de canais contemplados na grade. Assim para as reclamações do tipo: repetição de filme, publicidade excessiva, qualidade do filme, etc, não cabe ação direta da prestadora. Além do exposto, uma vez que a Agência está instituindo indicadores de Qualidade Percebida, é de se esperar que eventuais insatisfações dos assinantes, motivadas ou não por falhas das prestadoras, sejam refletidas neste índice. A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não são diretamente relacionadas com as suas obrigações contratuais. Exclusão - Art. 9 , 4 - Adequação do texto em função da contribuição apresentada para os Arts. 7 , XIV, e 9 , 2 , III. Uma vez que o objetivo do indicador é apresentar a taxa de reclamações dos assinantes da prestadora, entende-se que para existir coerência entre causa falha da operadora e efeito reclamação do assinante somente as reclamações relacionadas à prestação do Serviço propriamente dita devem constar no cálculo do índice. Considerar reclamações do conteúdo da programação (repetição de filmes, conteúdo do filme, etc) no cômputo deste indicador, distorce a objetividade da avaliação da qualidade da prestadora. Além do exposto, uma vez que a Agência está instituindo indicadores de Qualidade Percebida, é de se esperar que eventuais insatisfações dos assinantes, motivadas ou não por falhas das prestadoras, sejam refletidas neste índice. Exclusão - Art. 9 , 5 - Adequação do texto em função da contribuição apresentada para os Arts. 7 , XIV, e 9 , 2 , III. Uma vez que o objetivo do indicador é apresentar a taxa de reclamações dos assinantes da prestadora, entende-se que para existir coerência entre causa falha da operadora e efeito reclamação do assinante somente as reclamações relacionadas à prestação do Serviço propriamente dita devem constar no cálculo do índice. Considerar reclamações do conteúdo da programação (repetição de filmes, conteúdo do filme, etc) no cômputo deste indicador, distorce a objetividade da avaliação da qualidade da prestadora. Além do exposto, uma vez que a Agência está instituindo indicadores de Qualidade Percebida, é de se esperar que eventuais insatisfações dos assinantes, motivadas ou não por falhas das prestadoras, sejam refletidas neste índice. 07/07/2011 19:46:37
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 9º Art. 9  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações na Anatel (IRA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IRA =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de reclamações recebidas pela Anatel, em desfavor da prestadora, no período da coleta; e B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta.   II - Método de Coleta:   a)                                          registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)                                          período da coleta: mensal; c)                                          meios de reclamação considerados: 1.pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)                                          os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.   cobrança; 2.   instalação; 3.   atendimento; 4.   falha ou defeito; 5.   cancelamento; 6.   programação; e 7.   outras.   3  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 53001 110 TelComp EXCLUIR A exclusão se faz necessária no caso em tela por ser absoluta e inegavelmente desproporcional e irrazoável. Como asseverado nas contribuições gerais as atividades empresariais ou o cidadão somente podem estar submetidos a normas razoáveis e passíveis de cumprimento. Não é a toa que a Constituição obriga, sem seu art. 37 a Administração Pública em todas as suas esferas a agir dentro de determinados princípios, entre os quais se incluem a razoabilidade e a proporcionalidade. Além disso, somente pode haver responsabilização caso esteja uma ação ou omissão relativamente sob o controle de uma pessoa física ou jurídica. No caso, em tela a proposta da Anatel cria um índice que não tem sequer sentido lógico e submete a prestadora a um controle que ela não tem: onde irá o assinante reclamar? O que diferenciaria para fins da intenção da norma ter ou não reclamações vindas diretamente ou só via Anatel? A verdade é que a Anatel não pode imputar às operadoras uma responsabilidade por uma função que deve legalmente também exercer: a comunicação com os usuários dos serviços de telecomunicações. Se furtar a encaminhar reclamações é em última instância se negar ao exercício de sua competência primária. 07/07/2011 20:13:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 9º Art. 9  A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações na Anatel (IRA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IRA =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de reclamações recebidas pela Anatel, em desfavor da prestadora, no período da coleta; e B = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período de coleta.   II - Método de Coleta:   a)                                          registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não; b)                                          período da coleta: mensal; c)                                          meios de reclamação considerados: 1.pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; ou 7. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d)                                          os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1.   cobrança; 2.   instalação; 3.   atendimento; 4.   falha ou defeito; 5.   cancelamento; 6.   programação; e 7.   outras.   3  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.   4 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei n 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 07 de abril de 2008;   5 Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei n 11.652, de 2008. 53019 111 ivanpena a) registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente, causada por interrupção programada ou não; As reclamações improcedentes não devem ser computadas pois como o próprio nome esclarece trata-se de um contato que inicialmente foi considerado como uma reclamação mas ao seu final foi identitificada como um problema causado pelo assinante, não tendo sentido a operadora ser penalizada por este tipo de situação. 07/07/2011 22:44:40
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 10º CAPÍTULO IV DAS METAS DE ATENDIMENTO   Art. 10  O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Atendimento Pessoal (IAP).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IAP =  _A_ x 100  B     Onde: A = número de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no prazo determinado, no período da coleta; e B = número total de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de qualquer forma de atendimento pessoal efetuado pela prestadora, seja qual for seu motivo, quando do comparecimento do usuário ao seu Centro de Atendimento; e b)      período da coleta: mensal.     3  Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos.   4  Os registros de atendimento devem se realizar por distribuição de senhas que permita sua rastreabilidade tanto pela prestadora como pelo usuário, dispondo de informações como data e hora da solicitação de atendimento, data e hora do atendimento, identificação do usuário atendido e motivo do atendimento de acordo com as categorias estabelecidas no inciso III do 2o do art. 8 . 52743 112 brtelecom Alterar o inciso II para: II - Método de Coleta: a) registro de qualquer forma de atendimento pessoal efetuado pela prestadora, seja qual for seu motivo, quando do comparecimento do assinante ao seu Centro de Atendimento; e Alterar o Art. 10 e seu 3 para: Art. 10 O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 30 (trinta) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3 O tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos em 0,5 % dos casos. Alterar o inciso II o termo correto seria assinante ao invés de usuário. p / alteração do Art. 10 : Tendo em vista que uma das motivações para a nova consulta é de harmonizar a proposta deste Regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Móvel Pessoal (SMP) e que este indicador afere a qualidade de atendimento em estabelecimentos de atendimento público similares entre 3 serviços (SMP, STFC e TV por Assinatura), é válido adotar a mesma meta que foi proposta no Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, considerando os argumentos registrados na exposição de motivos da consulta pública n 27, a qual transcrevemos a seguir: Informe 720 / 2008-PVCPR / PVCP / SPV, de 22 / 12 / 2008: Mais uma questão importante a ser levantada consiste no tempo definido. A questão do tempo de espera em fila vem sendo discutida há muito pelo Poder Legislativo. Diversas leis já foram aprovadas estabelecendo tempos limites de espera em fila que variam entre 15 minutos e 30 minutos. Por exemplo, em São Paulo, a Lei 13.948 / 2005 estabelece tempos de espera de 15 a 30 minutos em filas de banco dependendo se o dia da semana é véspera de feriado ou dia de pagamento de funcionários públicos, No Rio de Janeiro, a Lei 4.223 / 2003 estabelece tempos entre 20 e 30 minutos. Dessa forma, não parece razoável a Anatel estabelecer um tempo muito inferior aos estabelecidos para bancos. (...) Por fim, no caso do SMP10, entende-se ser um indicador de grande valia para o acompanhamento de atendimento pessoal ao Usuário, mas conta, atualmente, com uma meta de difícil cumprimento e pouca efetividade. Ao se flexibilizar o tempo máximo de atendimento, permite-se uma melhor alocação de recursos por parte das prestadoras que, em último caso, deve-se reverter a um atendimento mais efetivo. Neste sentido, sugere-se uma meta de tempo de atendimento de 30 minutos em 95% dos casos. Esse valor vai ao encontro do tempo estabelecido por diversos decretos e leis municipais acerca do tempo de espera em filas de banco. Conforme já mencionado, a inclusão do procedimento de pesquisa em campo na revisão da regulamentação sobre a qualidade é de grande valia para tornar o processo de avaliação de qualidade por parte da Anatel mais efetivo. Nada parece ser mais óbvio que coletar dados relacionados com atendimento diretamente com o interessado: o Usuário. Da Análise n 311 / 2010-GCER / ANATEL, de 02 / 07 / 2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027 / 2010: Por outro lado, no que concerne ao SMP10, a SPV sugere uma meta de tempo de atendimento de 30 (trinta) minutos em 95% dos casos, destacando que tal proposta vai ao encontro do tempo estabelecido por diversos decretos e leis municipais acerca do tempo de espera em filas . A RFFC, por intermédio da Nota Técnica N. 4 / 2010-RFFCF / RFFC, de 02 / 06 / 2010, sugere que o parâmetro utilizado como meta de tempo de atendimento seja de 20 (vinte) minutos. Destaco novamente que a meta fixada deve ser exeqüível e possuir efetividade, razão pela qual adoto a proposta da área técnica da SPV. Não obstante, ressalto que o tempo de espera, analisado isoladamente, não retrata de forma completa a qualidade do atendimento, ou seja, a real percepção de qualidade do atendimento pessoal do usuário. Justificativa p / alteração do 3 do Art. 10 : O percentual de 100% exigido representa a excelência na dimensão de sistemas de gestão da qualidade, porém é contraditório no sentido prático dos processos, pois seria admitir, estatisticamente, que o processo em questão não terá falha. 07/07/2011 12:04:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 10º CAPÍTULO IV DAS METAS DE ATENDIMENTO   Art. 10  O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Atendimento Pessoal (IAP).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IAP =  _A_ x 100  B     Onde: A = número de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no prazo determinado, no período da coleta; e B = número total de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de qualquer forma de atendimento pessoal efetuado pela prestadora, seja qual for seu motivo, quando do comparecimento do usuário ao seu Centro de Atendimento; e b)      período da coleta: mensal.     3  Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos.   4  Os registros de atendimento devem se realizar por distribuição de senhas que permita sua rastreabilidade tanto pela prestadora como pelo usuário, dispondo de informações como data e hora da solicitação de atendimento, data e hora do atendimento, identificação do usuário atendido e motivo do atendimento de acordo com as categorias estabelecidas no inciso III do 2o do art. 8 . 52760 113 idec INCLUIR 4 no art. 10 , renumerando-se os demais 4 Para os Grupos com PMS, o tempo de espera, quando do comparecimento ao seu Centro de Atendimento, não poderá ser superior a 15 (quinze) minutos em, no mínimo, 95% (noventa e cinco) por cento dos casos, não podendo ultrapassar 20 (vinte) minutos. Justificativa: Devemos diferenciar aqui Grupos com e sem PMS, principalmente se tivermos em vista que a meta exigida na redação proposta para o caput do artigo 10 não avança em nada com relação ao que já é exigido por força do atual PGMQ dos serviços de TV por assinatura. Segundo o art. 12 das atuais metas de qualidade, os parâmetros exigidos no caput do art. 10 da proposta de RGQ-STA é exatamente o que passou a ser aplicado ainda em 2007. Deste modo, as empresas que já possuem estrutura e prestam o serviço com Poder de Mercado Significativo devem dispor de condições para oferecer o atendimento pessoal em menos tempo. 07/07/2011 12:41:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 10º CAPÍTULO IV DAS METAS DE ATENDIMENTO   Art. 10  O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Atendimento Pessoal (IAP).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IAP =  _A_ x 100  B     Onde: A = número de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no prazo determinado, no período da coleta; e B = número total de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de qualquer forma de atendimento pessoal efetuado pela prestadora, seja qual for seu motivo, quando do comparecimento do usuário ao seu Centro de Atendimento; e b)      período da coleta: mensal.     3  Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos.   4  Os registros de atendimento devem se realizar por distribuição de senhas que permita sua rastreabilidade tanto pela prestadora como pelo usuário, dispondo de informações como data e hora da solicitação de atendimento, data e hora do atendimento, identificação do usuário atendido e motivo do atendimento de acordo com as categorias estabelecidas no inciso III do 2o do art. 8 . 52776 114 Luis F Alterar o caput do Art. 10 e seu 3 para: Art. 10 O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 30 (trinta) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 3 O tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos em 0,5 % dos casos. JUSTIFICATIVA: p / alteração do Art. 10 : Tendo em vista que uma das motivações para a nova consulta é de harmonizar a proposta deste Regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Móvel Pessoal (SMP) e que este indicador afere a qualidade de atendimento em estabelecimentos de atendimento público similares entre 3 serviços (SMP, STFC e TV por Assinatura), é válido adotar a mesma meta que foi proposta no Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, considerando os argumentos registrados na exposição de motivos da consulta pública n 27, a qual transcrevemos a seguir: Informe 720 / 2008-PVCPR / PVCP / SPV, de 22 / 12 / 2008: Mais uma questão importante a ser levantada consiste no tempo definido. A questão do tempo de espera em fila vem sendo discutida há muito pelo Poder Legislativo. Diversas leis já foram aprovadas estabelecendo tempos limites de espera em fila que variam entre 15 minutos e 30 minutos. Por exemplo, em São Paulo, a Lei 13.948 / 2005 estabelece tempos de espera de 15 a 30 minutos em filas de banco dependendo se o dia da semana é véspera de feriado ou dia de pagamento de funcionários públicos, No Rio de Janeiro, a Lei 4.223 / 2003 estabelece tempos entre 20 e 30 minutos. Dessa forma, não parece razoável a Anatel estabelecer um tempo muito inferior aos estabelecidos para bancos. (...) Por fim, no caso do SMP10, entende-se ser um indicador de grande valia para o acompanhamento de atendimento pessoal ao Usuário, mas conta, atualmente, com uma meta de difícil cumprimento e pouca efetividade. Ao se flexibilizar o tempo máximo de atendimento, permite-se uma melhor alocação de recursos por parte das prestadoras que, em último caso, deve-se reverter a um atendimento mais efetivo. Neste sentido, sugere-se uma meta de tempo de atendimento de 30 minutos em 95% dos casos. Esse valor vai ao encontro do tempo estabelecido por diversos decretos e leis municipais acerca do tempo de espera em filas de banco. Conforme já mencionado, a inclusão do procedimento de pesquisa em campo na revisão da regulamentação sobre a qualidade é de grande valia para tornar o processo de avaliação de qualidade por parte da Anatel mais efetivo. Nada parece ser mais óbvio que coletar dados relacionados com atendimento diretamente com o interessado: o Usuário. Da Análise n 311 / 2010-GCER / ANATEL, de 02 / 07 / 2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027 / 2010: Por outro lado, no que concerne ao SMP10, a SPV sugere uma meta de tempo de atendimento de 30 (trinta) minutos em 95% dos casos, destacando que tal proposta vai ao encontro do tempo estabelecido por diversos decretos e leis municipais acerca do tempo de espera em filas . A RFFC, por intermédio da Nota Técnica N. 4 / 2010-RFFCF / RFFC, de 02 / 06 / 2010, sugere que o parâmetro utilizado como meta de tempo de atendimento seja de 20 (vinte) minutos. Destaco novamente que a meta fixada deve ser exeqüível e possuir efetividade, razão pela qual adoto a proposta da área técnica da SPV. Não obstante, ressalto que o tempo de espera, analisado isoladamente, não retrata de forma completa a qualidade do atendimento, ou seja, a real percepção de qualidade do atendimento pessoal do usuário. Justificativa p / alteração do 3 do Art. 10 : O percentual de 100% exigido representa a excelência na dimensão de sistemas de gestão da qualidade, porém é contraditório, sendo contraditório no sentido prático dos processos, pois seria admitir, estatisticamente, que o processo em questão não terá falha. 07/07/2011 12:55:01
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 10º CAPÍTULO IV DAS METAS DE ATENDIMENTO   Art. 10  O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Atendimento Pessoal (IAP).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IAP =  _A_ x 100  B     Onde: A = número de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no prazo determinado, no período da coleta; e B = número total de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de qualquer forma de atendimento pessoal efetuado pela prestadora, seja qual for seu motivo, quando do comparecimento do usuário ao seu Centro de Atendimento; e b)      período da coleta: mensal.     3  Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos.   4  Os registros de atendimento devem se realizar por distribuição de senhas que permita sua rastreabilidade tanto pela prestadora como pelo usuário, dispondo de informações como data e hora da solicitação de atendimento, data e hora do atendimento, identificação do usuário atendido e motivo do atendimento de acordo com as categorias estabelecidas no inciso III do 2o do art. 8 . 52800 115 jutva Alterar o caput do Art. 10 e excluir seu 3 Art. 10 O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 30 (trinta) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. Justificativa p / alteração do Art. 10 : Tendo em vista que uma das motivações para a nova consulta é de harmonizar a proposta deste Regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Móvel Pessoal (SMP) e que este indicador afere a qualidade de atendimento em estabelecimentos de atendimento público similares entre 3 serviços (SMP, STFC e TV por Assinatura), é válido adotar a mesma meta que foi proposta no Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, considerando os argumentos registrados na exposição de motivos da consulta pública n 27, a qual transcrevemos a seguir: a) Informe 720 / 2008-PVCPR / PVCP / SPV, de 22 / 12 / 2008: (...) Mais uma questão importante a ser levantada consiste no tempo definido. A questão do tempo de espera em fila vem sendo discutida há muito pelo Poder Legislativo. Diversas leis já foram aprovadas estabelecendo tempos limites de espera em fila que variam entre 15 minutos e 30 minutos. Por exemplo, em São Paulo, a Lei 13.948 / 2005 estabelece tempos de espera de 15 a 30 minutos em filas de banco dependendo se o dia da semana é véspera de feriado ou dia de pagamento de funcionários públicos, No Rio de Janeiro, a Lei 4.223 / 2003 estabelece tempos entre 20 e 30 minutos. Dessa forma, não parece razoável a Anatel estabelecer um tempo muito inferior aos estabelecidos para bancos. (...) Por fim, no caso do SMP10, entende-se ser um indicador de grande valia para o acompanhamento de atendimento pessoal ao Usuário, mas conta, atualmente, com uma meta de difícil cumprimento e pouca efetividade. Ao se flexibilizar o tempo máximo de atendimento, permite-se uma melhor alocação de recursos por parte das prestadoras que, em último caso, deve-se reverter a um atendimento mais efetivo. Neste sentido, sugere-se uma meta de tempo de atendimento de 30 minutos em 95% dos casos. Esse valor vai ao encontro do tempo estabelecido por diversos decretos e leis municipais acerca do tempo de espera em filas de banco. Conforme já mencionado, a inclusão do procedimento de pesquisa em campo na revisão da regulamentação sobre a qualidade é de grande valia para tornar o processo de avaliação de qualidade por parte da Anatel mais efetivo. Nada parece ser mais óbvio que coletar dados relacionados com atendimento diretamente com o interessado: o Usuário. b) Da Análise n 311 / 2010-GCER / ANATEL, de 02 / 07 / 2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027 / 2010: Por outro lado, no que concerne ao SMP10, a SPV sugere uma meta de tempo de atendimento de 30 (trinta) minutos em 95% dos casos, destacando que tal proposta vai ao encontro do tempo estabelecido por diversos decretos e leis municipais acerca do tempo de espera em filas . A RFFC, por intermédio da Nota Técnica N. 4 / 2010-RFFCF / RFFC, de 02 / 06 / 2010, sugere que o parâmetro utilizado como meta de tempo de atendimento seja de 20 (vinte) minutos. Destaco novamente que a meta fixada deve ser exeqüível e possuir efetividade, razão pela qual adoto a proposta da área técnica da SPV. Não obstante, ressalto que o tempo de espera, analisado isoladamente, não retrata de forma completa a qualidade do atendimento, ou seja, a real percepção de qualidade do atendimento pessoal do usuário. Observamos ainda, que estatisticamente é impossível garantir uma meta de 100% de efetivação dos atendimentos pessoais em até 30 minutos, podendo a busca pelo atingimento dessa meta gerar um custo infinito para as prestadoras. 07/07/2011 15:02:00
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 10º CAPÍTULO IV DAS METAS DE ATENDIMENTO   Art. 10  O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Atendimento Pessoal (IAP).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IAP =  _A_ x 100  B     Onde: A = número de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no prazo determinado, no período da coleta; e B = número total de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de qualquer forma de atendimento pessoal efetuado pela prestadora, seja qual for seu motivo, quando do comparecimento do usuário ao seu Centro de Atendimento; e b)      período da coleta: mensal.     3  Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos.   4  Os registros de atendimento devem se realizar por distribuição de senhas que permita sua rastreabilidade tanto pela prestadora como pelo usuário, dispondo de informações como data e hora da solicitação de atendimento, data e hora do atendimento, identificação do usuário atendido e motivo do atendimento de acordo com as categorias estabelecidas no inciso III do 2o do art. 8 . 52829 116 LIGHTREE Alterar o caput do Art. 10 e excluir seu 3 . Art. 10 O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 30 (trinta) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. Tendo em vista que uma das motivações para a nova consulta é de harmonizar a proposta deste Regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Móvel Pessoal (SMP) e que este indicador afere a qualidade de atendimento em estabelecimentos de atendimento público similares entre 3 serviços (SMP, STFC e TV por Assinatura), é válido adotar a mesma meta que foi proposta no Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, considerando os argumentos registrados na exposição de motivos da consulta pública n 27, a qual transcrevemos a seguir: a) Informe 720 / 2008-PVCPR / PVCP / SPV, de 22 / 12 / 2008: (...) Mais uma questão importante a ser levantada consiste no tempo definido. A questão do tempo de espera em fila vem sendo discutida há muito pelo Poder Legislativo. Diversas leis já foram aprovadas estabelecendo tempos limites de espera em fila que variam entre 15 minutos e 30 minutos. Por exemplo, em São Paulo, a Lei 13.948 / 2005 estabelece tempos de espera de 15 a 30 minutos em filas de banco dependendo se o dia da semana é véspera de feriado ou dia de pagamento de funcionários públicos, No Rio de Janeiro, a Lei 4.223 / 2003 estabelece tempos entre 20 e 30 minutos. Dessa forma, não parece razoável a Anatel estabelecer um tempo muito inferior aos estabelecidos para bancos. (...) Por fim, no caso do SMP10, entende-se ser um indicador de grande valia para o acompanhamento de atendimento pessoal ao Usuário, mas conta, atualmente, com uma meta de difícil cumprimento e pouca efetividade. Ao se flexibilizar o tempo máximo de atendimento, permite-se uma melhor alocação de recursos por parte das prestadoras que, em último caso, deve-se reverter a um atendimento mais efetivo. Neste sentido, sugere-se uma meta de tempo de atendimento de 30 minutos em 95% dos casos. Esse valor vai ao encontro do tempo estabelecido por diversos decretos e leis municipais acerca do tempo de espera em filas de banco. Conforme já mencionado, a inclusão do procedimento de pesquisa em campo na revisão da regulamentação sobre a qualidade é de grande valia para tornar o processo de avaliação de qualidade por parte da Anatel mais efetivo. Nada parece ser mais óbvio que coletar dados relacionados com atendimento diretamente com o interessado: o Usuário. b) Da Análise n 311 / 2010-GCER / ANATEL, de 02 / 07 / 2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027 / 2010: Por outro lado, no que concerne ao SMP10, a SPV sugere uma meta de tempo de atendimento de 30 (trinta) minutos em 95% dos casos, destacando que tal proposta vai ao encontro do tempo estabelecido por diversos decretos e leis municipais acerca do tempo de espera em filas . A RFFC, por intermédio da Nota Técnica N. 4 / 2010-RFFCF / RFFC, de 02 / 06 / 2010, sugere que o parâmetro utilizado como meta de tempo de atendimento seja de 20 (vinte) minutos. Destaco novamente que a meta fixada deve ser exeqüível e possuir efetividade, razão pela qual adoto a proposta da área técnica da SPV. Não obstante, ressalto que o tempo de espera, analisado isoladamente, não retrata de forma completa a qualidade do atendimento, ou seja, a real percepção de qualidade do atendimento pessoal do usuário. Observamos ainda, que estatisticamente é impossível garantir uma meta de 100% de efetivação dos atendimentos pessoais em até 30 minutos, podendo a busca pelo atingimento dessa meta gerar um custo infinito para as prestadoras. 07/07/2011 15:42:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 10º CAPÍTULO IV DAS METAS DE ATENDIMENTO   Art. 10  O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Atendimento Pessoal (IAP).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IAP =  _A_ x 100  B     Onde: A = número de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no prazo determinado, no período da coleta; e B = número total de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de qualquer forma de atendimento pessoal efetuado pela prestadora, seja qual for seu motivo, quando do comparecimento do usuário ao seu Centro de Atendimento; e b)      período da coleta: mensal.     3  Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos.   4  Os registros de atendimento devem se realizar por distribuição de senhas que permita sua rastreabilidade tanto pela prestadora como pelo usuário, dispondo de informações como data e hora da solicitação de atendimento, data e hora do atendimento, identificação do usuário atendido e motivo do atendimento de acordo com as categorias estabelecidas no inciso III do 2o do art. 8 . 52859 117 ABTA Alterar o Art. 10 Art. 10 O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 30 (trinta) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. Alterar o 3 do Art. 10 : 3 O tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos em 0,5 % dos casos. Justificativa p / alteração do Art. 10 : Tendo em vista que uma das motivações para a nova consulta é de harmonizar a proposta deste Regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Móvel Pessoal (SMP) e que este indicador afere a qualidade de atendimento em estabelecimentos de atendimento público similares entre 3 serviços (SMP, STFC e TV por Assinatura), é válido adotar a mesma meta que foi proposta no Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, considerando os argumentos registrados na exposição de motivos da consulta pública n 27, a qual transcrevemos a seguir: . ) do Informe 720 / 2008-PVCPR / PVCP / SPV, de 22 / 12 / 2008: (...) Mais uma questão importante a ser levantada consiste no tempo definido. A questão do tempo de espera em fila vem sendo discutida há muito pelo Poder Legislativo. Diversas leis já foram aprovadas estabelecendo tempos limites de espera em fila que variam entre 15 minutos e 30 minutos. Por exemplo, em São Paulo, a Lei 13.948 / 2005 estabelece tempos de espera de 15 a 30 minutos em filas de banco dependendo se o dia da semana é véspera de feriado ou dia de pagamento de funcionários públicos, No Rio de Janeiro, a Lei 4.223 / 2003 estabelece tempos entre 20 e 30 minutos. Dessa forma, não parece razoável a Anatel estabelecer um tempo muito inferior aos estabelecidos para bancos. (...) Por fim, no caso do SMP10, entende-se ser um indicador de grande valia para o acompanhamento de atendimento pessoal ao Usuário, mas conta, atualmente, com uma meta de difícil cumprimento e pouca efetividade. Ao se flexibilizar o tempo máximo de atendimento, permite-se uma melhor alocação de recursos por parte das prestadoras que, em último caso, deve-se reverter a um atendimento mais efetivo. Neste sentido, sugere-se uma meta de tempo de atendimento de 30 minutos em 95% dos casos. Esse valor vai ao encontro do tempo estabelecido por diversos decretos e leis municipais acerca do tempo de espera em filas de banco. Conforme já mencionado, a inclusão do procedimento de pesquisa em campo na revisão da regulamentação sobre a qualidade é de grande valia para tornar o processo de avaliação de qualidade por parte da Anatel mais efetivo. Nada parece ser mais óbvio que coletar dados relacionados com atendimento diretamente com o interessado: o Usuário. b) Da Análise n 311 / 2010-GCER / ANATEL, de 02 / 07 / 2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027 / 2010: Por outro lado, no que concerne ao SMP10, a SPV sugere uma meta de tempo de atendimento de 30 (trinta) minutos em 95% dos casos, destacando que tal proposta vai ao encontro do tempo estabelecido por diversos decretos e leis municipais acerca do tempo de espera em filas . A RFFC, por intermédio da Nota Técnica N. 4 / 2010-RFFCF / RFFC, de 02 / 06 / 2010, sugere que o parâmetro utilizado como meta de tempo de atendimento seja de 20 (vinte) minutos. Destaco novamente que a meta fixada deve ser exeqüível e possuir efetividade, razão pela qual adoto a proposta da área técnica da SPV. Não obstante, ressalto que o tempo de espera, analisado isoladamente, não retrata de forma completa a qualidade do atendimento, ou seja, a real percepção de qualidade do atendimento pessoal do usuário. Justificativa p / alteração do 3 do Art. 10 : O percentual de 100% exigido representa a excelência na dimensão de sistemas de gestão da qualidade, porém é contraditório, no sentido prático dos processos, equivalendo a admitir, estatisticamente, que o processo em questão não terá falha. 07/07/2011 16:38:49
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 10º CAPÍTULO IV DAS METAS DE ATENDIMENTO   Art. 10  O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Atendimento Pessoal (IAP).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IAP =  _A_ x 100  B     Onde: A = número de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no prazo determinado, no período da coleta; e B = número total de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de qualquer forma de atendimento pessoal efetuado pela prestadora, seja qual for seu motivo, quando do comparecimento do usuário ao seu Centro de Atendimento; e b)      período da coleta: mensal.     3  Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos.   4  Os registros de atendimento devem se realizar por distribuição de senhas que permita sua rastreabilidade tanto pela prestadora como pelo usuário, dispondo de informações como data e hora da solicitação de atendimento, data e hora do atendimento, identificação do usuário atendido e motivo do atendimento de acordo com as categorias estabelecidas no inciso III do 2o do art. 8 . 52865 118 silviene 4 (excluir esse parágrafo e renumerar os subsequentes); Todos os atendimentos geram um protocolo que é informado ao assinante no início do atendimento. Através deste seqüencial é possível verificar todas as informações referentes ao atendimento (data, hora, e todos os encaminhamentos dados à tal solicitação). A existência deste, torna desnecessária a criação de mais um controle. 07/07/2011 16:46:32
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 10º CAPÍTULO IV DAS METAS DE ATENDIMENTO   Art. 10  O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Atendimento Pessoal (IAP).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IAP =  _A_ x 100  B     Onde: A = número de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no prazo determinado, no período da coleta; e B = número total de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de qualquer forma de atendimento pessoal efetuado pela prestadora, seja qual for seu motivo, quando do comparecimento do usuário ao seu Centro de Atendimento; e b)      período da coleta: mensal.     3  Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos.   4  Os registros de atendimento devem se realizar por distribuição de senhas que permita sua rastreabilidade tanto pela prestadora como pelo usuário, dispondo de informações como data e hora da solicitação de atendimento, data e hora do atendimento, identificação do usuário atendido e motivo do atendimento de acordo com as categorias estabelecidas no inciso III do 2o do art. 8 . 52904 119 A.Telecom Alterar o caput do Art. 10 e excluir seu 3 Art. 10 O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 30 (trinta) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. Tendo em vista que uma das motivações para a nova consulta é de harmonizar a proposta deste Regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Móvel Pessoal (SMP) e que este indicador afere a qualidade de atendimento em estabelecimentos de atendimento público similares entre 3 serviços (SMP, STFC e TV por Assinatura), é válido adotar a mesma meta que foi proposta no Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, considerando os argumentos registrados na exposição de motivos da consulta pública n 27, a qual transcrevemos a seguir: a) Informe 720 / 2008-PVCPR / PVCP / SPV, de 22 / 12 / 2008: (...) Mais uma questão importante a ser levantada consiste no tempo definido. A questão do tempo de espera em fila vem sendo discutida há muito pelo Poder Legislativo. Diversas leis já foram aprovadas estabelecendo tempos limites de espera em fila que variam entre 15 minutos e 30 minutos. Por exemplo, em São Paulo, a Lei 13.948 / 2005 estabelece tempos de espera de 15 a 30 minutos em filas de banco dependendo se o dia da semana é véspera de feriado ou dia de pagamento de funcionários públicos, No Rio de Janeiro, a Lei 4.223 / 2003 estabelece tempos entre 20 e 30 minutos. Dessa forma, não parece razoável a Anatel estabelecer um tempo muito inferior aos estabelecidos para bancos. (...) Por fim, no caso do SMP10, entende-se ser um indicador de grande valia para o acompanhamento de atendimento pessoal ao Usuário, mas conta, atualmente, com uma meta de difícil cumprimento e pouca efetividade. Ao se flexibilizar o tempo máximo de atendimento, permite-se uma melhor alocação de recursos por parte das prestadoras que, em último caso, deve-se reverter a um atendimento mais efetivo. Neste sentido, sugere-se uma meta de tempo de atendimento de 30 minutos em 95% dos casos. Esse valor vai ao encontro do tempo estabelecido por diversos decretos e leis municipais acerca do tempo de espera em filas de banco. Conforme já mencionado, a inclusão do procedimento de pesquisa em campo na revisão da regulamentação sobre a qualidade é de grande valia para tornar o processo de avaliação de qualidade por parte da Anatel mais efetivo. Nada parece ser mais óbvio que coletar dados relacionados com atendimento diretamente com o interessado: o Usuário. b) Da Análise n 311 / 2010-GCER / ANATEL, de 02 / 07 / 2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027 / 2010: Por outro lado, no que concerne ao SMP10, a SPV sugere uma meta de tempo de atendimento de 30 (trinta) minutos em 95% dos casos, destacando que tal proposta vai ao encontro do tempo estabelecido por diversos decretos e leis municipais acerca do tempo de espera em filas . A RFFC, por intermédio da Nota Técnica N. 4 / 2010-RFFCF / RFFC, de 02 / 06 / 2010, sugere que o parâmetro utilizado como meta de tempo de atendimento seja de 20 (vinte) minutos. Destaco novamente que a meta fixada deve ser exeqüível e possuir efetividade, razão pela qual adoto a proposta da área técnica da SPV. Não obstante, ressalto que o tempo de espera, analisado isoladamente, não retrata de forma completa a qualidade do atendimento, ou seja, a real percepção de qualidade do atendimento pessoal do usuário. Observamos ainda, que estatisticamente é impossível garantir uma meta de 100% de efetivação dos atendimentos pessoais em até 30 minutos, podendo a busca pelo atingimento dessa meta gerar um custo infinito para as prestadoras. 07/07/2011 17:52:01
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 10º CAPÍTULO IV DAS METAS DE ATENDIMENTO   Art. 10  O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Atendimento Pessoal (IAP).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IAP =  _A_ x 100  B     Onde: A = número de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no prazo determinado, no período da coleta; e B = número total de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de qualquer forma de atendimento pessoal efetuado pela prestadora, seja qual for seu motivo, quando do comparecimento do usuário ao seu Centro de Atendimento; e b)      período da coleta: mensal.     3  Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos.   4  Os registros de atendimento devem se realizar por distribuição de senhas que permita sua rastreabilidade tanto pela prestadora como pelo usuário, dispondo de informações como data e hora da solicitação de atendimento, data e hora do atendimento, identificação do usuário atendido e motivo do atendimento de acordo com as categorias estabelecidas no inciso III do 2o do art. 8 . 52922 120 fproconsp Alteração de redação: Art. 10 - O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em, no mínimo, 96% (noventa e seis por cento) dos casos. A Lei Federal n 8.987 de 13 de fevereiro de 1.995 (Dispõe sobre o regime de concessão e permissão da prestação de serviços públicos, previsto no art. 175 da Constituição Federal e dá outras providências) diz em seu art. 6 : Toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários, conforme estabelecido nesta Lei, nas normas pertinentes e no respectivo contrato; 1 Serviço adequado é o que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas. A Lei ora citada tem caráter geral e aponta alguns princípios na prestação de serviços públicos, e também deve ser referencial, considerando que o serviço de TV, em constante evolução, cria a expectativa no consumidor de melhora nos índices de atendimento. Sugestão: Aumentar o índice de atendimento na faixa dos 20 (vinte) minutos. Em pesquisa efetuada no período de 28 / 06 / 2011 a 04 / 07 / 2011, no sítio da Fundação PROCON SP, a respeito do tempo de espera num Centro de Atendimento, tivemos a participação de 1.525 consumidores e apenas 53 admitiram a hipótese de serem atendidos num tempo superior a 20 minutos. 07/07/2011 18:09:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 10º CAPÍTULO IV DAS METAS DE ATENDIMENTO   Art. 10  O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Atendimento Pessoal (IAP).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IAP =  _A_ x 100  B     Onde: A = número de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no prazo determinado, no período da coleta; e B = número total de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de qualquer forma de atendimento pessoal efetuado pela prestadora, seja qual for seu motivo, quando do comparecimento do usuário ao seu Centro de Atendimento; e b)      período da coleta: mensal.     3  Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos.   4  Os registros de atendimento devem se realizar por distribuição de senhas que permita sua rastreabilidade tanto pela prestadora como pelo usuário, dispondo de informações como data e hora da solicitação de atendimento, data e hora do atendimento, identificação do usuário atendido e motivo do atendimento de acordo com as categorias estabelecidas no inciso III do 2o do art. 8 . 52963 121 fabiolaac Dar nova redação ao art. 10 , conforme segue: Art. 10 O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Atendimento Pessoal (IAP). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: IAP = _A_ x 100 B Onde: A = número de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no prazo determinado, no período da coleta; e B = número total de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no período da coleta. II - Método de Coleta: a) registro de qualquer forma de atendimento pessoal efetuado pela prestadora, seja qual for seu motivo, quando do comparecimento do usuário ao seu Centro de Atendimento; e b) período da coleta: mensal. 3 Excluir 4 Os registros de atendimento devem se realizar por distribuição de senhas, dispondo de informações como data e hora da solicitação de atendimento, data e hora do atendimento e vínculo com o protocolo de atendimento do usuário, quando houver. Ainda que o centro de atendimento esteja bem dimensionado, é uma improbabilidade estatística que 100% dos atendimentos ocorrerão dentro do prazo. Ao criar uma regra sem permitir exceções, a Anatel cria consequentemente uma regra impossível de ser atendida, em especial, porque a atividade exercida pela operadora de TV por assinatura depende de pessoas, que estão sujeitas aos impactos causados por casos fortuitos ou de força maior, como interferências climáticas, etc. O protocolo de atendimento fornecido pelas prestadoras já possui as informações relacionadas à solicitação do cliente, como data e hora do atendimento, conforme exigido pelo Decreto do SAC, tornando-se redundante a necessidade de uma senha que contenha todas as mesmas informações. Quanto à identificação do motivo do atendimento, acreditamos não há fundamento exigir que isso esteja atrelado às categorias disponibilizadas no indicador de reclamação (isso seria uma forma de limitar a solicitação do cliente), uma vez que o usuário entra em contato com a operadora por motivos variados. Ainda, o motivo e outros detalhes da reclamação estarão no protocolo e no histórico do cliente. Por fim, não existe sistema de senhas no mercado capaz de gerar senhas com todas as informações pedidas neste regulamento. Entende-se que o mecanismo de senhas é utilizado para organização das filas, não para o acompanhamento do atendimento em si. 07/07/2011 19:24:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 10º CAPÍTULO IV DAS METAS DE ATENDIMENTO   Art. 10  O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Atendimento Pessoal (IAP).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IAP =  _A_ x 100  B     Onde: A = número de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no prazo determinado, no período da coleta; e B = número total de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de qualquer forma de atendimento pessoal efetuado pela prestadora, seja qual for seu motivo, quando do comparecimento do usuário ao seu Centro de Atendimento; e b)      período da coleta: mensal.     3  Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos.   4  Os registros de atendimento devem se realizar por distribuição de senhas que permita sua rastreabilidade tanto pela prestadora como pelo usuário, dispondo de informações como data e hora da solicitação de atendimento, data e hora do atendimento, identificação do usuário atendido e motivo do atendimento de acordo com as categorias estabelecidas no inciso III do 2o do art. 8 . 52991 122 wmarconi Alteração Caput Art. 10 - O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento da prestadora e retirada da senha ou manifestação expressa de solicitação de atendimentoo, não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. Alteração Art. 10 , II, 2 - registro de qualquer forma de atendimento pessoal efetuado pela prestadora, seja qual for seu motivo, quando do comparecimento do usuário ao seu Centro de Atendimento e retirada da senha de atendimento ou manifestação expressa de solicitação de atendimento; e Alteração Caput Art. 10 - O comparecimento ao Centro de Atendimento não garante a clara sinalização de que o usuário deseja receber atendimento. Alteração Art. 10 , II, 2 - O comparecimento ao Centro de Atendimento não garante a clara sinalização de que o usuário deseja receber atendimento. 07/07/2011 20:01:22
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 10º CAPÍTULO IV DAS METAS DE ATENDIMENTO   Art. 10  O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Atendimento Pessoal (IAP).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IAP =  _A_ x 100  B     Onde: A = número de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no prazo determinado, no período da coleta; e B = número total de atendimentos pessoais efetuados pela prestadora no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de qualquer forma de atendimento pessoal efetuado pela prestadora, seja qual for seu motivo, quando do comparecimento do usuário ao seu Centro de Atendimento; e b)      período da coleta: mensal.     3  Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos.   4  Os registros de atendimento devem se realizar por distribuição de senhas que permita sua rastreabilidade tanto pela prestadora como pelo usuário, dispondo de informações como data e hora da solicitação de atendimento, data e hora do atendimento, identificação do usuário atendido e motivo do atendimento de acordo com as categorias estabelecidas no inciso III do 2o do art. 8 . 53002 123 TelComp Art. 10 O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras e retirada da senha de atendimento ou manifestação expressa de solicitação de atendimento, não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. II - Método de Coleta: a) registro de qualquer forma de atendimento pessoal efetuado pela prestadora, seja qual for seu motivo, quando do comparecimento do usuário ao seu Centro de Atendimento e retirada da senha de atendimento ou manifestação expressa de solicitação de atendimento; 4 Os registros de atendimento devem se realizar por distribuição de senhas que permita sua rastreabilidade, dispondo de informações como data e hora da solicitação de atendimento, data e hora do atendimento, identificação do interessado atendido e motivo do atendimento de acordo com as categorias estabelecidas no inciso III do 2o do art. 8 , para prestadoras detentoras de PMS. É preciso que o tempo seja contado efetivamente da solicitação de atendimento. Muitas vezes os consumidores entram no recinto para ver equipamentos e sequer solicitam atendimento. Nesse sentido, em homenagem à precisão e à transparência, deve-se alterar o dispositivo para deixar claro o momento em que se inicia a contagem de prazo. II) É preciso que o tempo seja contado efetivamente da solicitação de atendimento. Muitas vezes os consumidores entram no recinto para ver equipamentos e sequer solicitam atendimento. Nesse sentido, em homenagem à precisão e à transparência, deve-se alterar o dispositivo para deixar claro o momento em que se inicia a contagem de prazo. 4 ) Muitas vezes as solicitações, questionamentos ou mesmo esclarecimentos são solicitados por interessados em adquirir os serviços e não necessariamente assinantes. Além disso, esse é o tipo de obrigação que deveria ser imposto para entidades definidas como prestadoras PMS com poder de mercado significativo e não indistintamente a todas. 07/07/2011 20:15:01
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 11. Art. 11.  Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: ILA =   _A_ x 100  B     Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, no período da coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)             registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b)            período da coleta: mensal.   3  Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos. 52528 124 danincpb Art. 11. Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera médio, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 60 (sessenta) segundos, no mínimo, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos. ou Art. 11. Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera médio, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos. 3 Em nenhum caso o tempo de espera médio para o atendimento deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos Entendemos que o tempo de espera em 20s não é indicativo pleno de qualidade no atendimento, visto que a solução das solicitações em si é que determina esta qualidade. Somos totalmente contra a tempos de espera abusivos, porém defendemos que 60 segundos é um tempo aceitável, onde não haverá danos nem prejuízos para ambas as partes, assinante ou operadora. As ligações para a Central de Atendimento são lineares, com horários de picos e horários de ociosidade. Para que a determinação seja atendida será necessário aumentar drasticamente o quadro de funcionários em Call Center, uma vez que não há como prever o volume de ligações recebidas. Este aumento acarreta em custos que no âmbito geral pode vir a afetar o custo do produto ou serviço, assim como pode afetar a concorrência entre operadoras. Por isto, acreditamos que este índice deve ser mantido em 60 segundos, como acontece atualmente. Caso contrário, que seja aceito a média do tempo de espera em 20 s e não a sua totalidade, pois uma solicitação atendida em 30, 40s, por exemplo, pode muito bem acontecer com qualidade de atendimento e solução e não seria justo que tal fosse prejudicada devido ao tempo de espera opressivo em 20 s. Da mesma forma, determinar que o tempo máximo para todas seja 60s é colocar um indicador de qualidade em 100%, o que é praticamente impossível de atingir. Que haja, então, um respaldo, pelo menos em 95% dos casos ou algum número similar. 25/06/2011 12:42:22
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 11. Art. 11.  Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: ILA =   _A_ x 100  B     Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, no período da coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)             registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b)            período da coleta: mensal.   3  Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos. 52730 125 lbchaves Contribuições numeradas de 1 a 2, conforme a seguir: 1 Alterar redação do art. 11, caput e incisos I e II, conforme abaixo: Art. 11. O tempo para o início do atendimento telefônico em que for solicitada a intervenção de atendente, após o usuário selecionar esta opção em sistemas de auto-atendimento, ou após o completamento da chamada quando não houver sistemas de auto-atendimento, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos. (...) I (...) A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após o usuário selecionar esta opção em sistemas de auto-atendimento, ou após o completamento da chamada quando não houver sistemas de auto-atendimento, no período da coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento direcionadas aos atendentes no período da coleta. II (...) a) registro de todas as ligações telefônicas para o Centro de Atendimento da prestadora direcionadas aos atendentes; e 2 Acrescentar parágrafo 3 e renumerar o atual 3 para 4 , conforme abaixo: 3 Os registros de ligações direcionadas aos atendentes devem permitir verificar informações de tempo de espera para atendimento, no período da coleta, para cada usuário. 4 Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos. Justificativas numeradas de 1 a 2, respectivamente, conforme a seguir: 1 Pretende-se adequar o texto de forma a contemplar também os casos em que não existem sistemas de auto-atendimento. Mesmo sem um sistema de auto-atendimento a chamada do usuário pode ser completada mas não atendida de imediato, sendo colocada em espera (ocasião em que geralmente o usuário é posto a ouvir mensagens automáticas ou músicas), em situação idêntica à seleção de opção por falar com um atendente nos sistemas que possuem auto-atendimento. 2 Para que se possa eventualmente verificar a quantidade de casos em que o tempo de espera foi superior a 20 ou a 60 segundos, deve-se existir também a obrigação de registrar e armazenar tal informação. 04/07/2011 09:26:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 11. Art. 11.  Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: ILA =   _A_ x 100  B     Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, no período da coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)             registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b)            período da coleta: mensal.   3  Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos. 52744 126 brtelecom Art. 11. Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, em cada Período de Maior Movimento (PMM), no mínimo, em 80% (oitenta por cento) dos casos. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: ILA = _A_ x 100 B Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, a ser contabilizado após a veiculação de mensagens obrigatórias e fornecimento do número de protocolo de atendimento, nos períodos de coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta. II - Método de Coleta: a) registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b) período da coleta: mensal, sendo realizado em cada Período de Maior Movimento (PMM) em dia a ser determinado pela Anatel. 3 Caso a Anatel receba, recorrentemente, reclamações ou verifique que o tempo de espera para o atendimento esteja maior do que 60 (sessenta) segundos, a Anatel poderá averiguar e aplicar a sanção cabível. p / a alteração do Art. 11 : O padrão proposto de 80% dos casos serem atendidos em até 20 segundos é referência internacional nos maiores e melhores centros de atendimento. Plagiando a máxima: A voz do Cliente não se questiona, mas sim se entende , trazemos a experiência prática da operação de nossos centros de atendimento onde temos que a satisfação do usuário não é afetada de maneira significativa mesmo quando existem variações no nível de qualidade, ou seja, em princípio o tempo não é o principal atributo de importância do usuário. Importante ressaltar que o usuário ao contatar um centro de atendimento por telefone tem como expectativa não somente o atendimento , ou seja, aguardar a Atendente dizer Alô , mas sim que a empresa apresente solução ao que ele requer. Nesse sentido, quaisquer níveis de qualidade acima do proposto nesta contribuição, ou seja: de 80% dos casos serem atendidos em até 20 segundos, medidos nos respectivos PMM de um dia do mês, vão impactar diretamente na matriz de transformação: custo x valor da tarifa; sem impactar positivamente nos níveis de satisfação do usuário. Por oportuno, referenciamos Análise n 311 / 2010-GCER / ANATEL, de 02 / 07 / 2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027 / 2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, comenta o seguinte sobre a proposta da SPV: Análise n 311 / 2010-GCER / ANATEL SMP4 Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento O indicador SMP4 foi construído para garantir que o Usuário, ao ligar para o Centro de Atendimento da prestadora e querendo se comunicar diretamente com uma atendente não fosse obrigado a aguardar tempo muito longo ao telefone. Diversos motivadores geraram esse indicador. Primeiramente, o estabelecimento do tempo estimula a Prestadora a disponibilizar uma quantidade suficiente de atendentes em seu Centro de Atendimento para conseguir atender á demanda de Usuários. Outro motivador é evitar que a Prestadora, numa manobra de má-fé, tente cansar o Usuário com tempo excessivo de espera fazendo com que este desista da comunicação. Outro comentário importante com relação a este indicador diz respeito à meta de 95% dos pedidos de atendimento por telefonista / atendente em até 10 segundos. Os estudos internacionais mostram que o padrão utilizado geralmente é de 80% dos casos com atendimento em até 20 segundos. Quanto mais apertada a meta para este indicador, maior se torna o centro de Atendimento da prestadora para possibilitar que o atendimento seja realizado em até 10 segundos. Alguns questionamentos importantes podem ser feitos: realmente a meta estabelecida reflete a qualidade esperada pelo usuário? Pode-se flexibilizar esta meta de forma a possibilitar uma redução de custos e, por conseqüência, redução de tarifas para os usuários? O tempo de atendimento é o melhor parâmetro a ser utilizado? Essas questões são relevantes ao se revisar a regulamentação relacionada com a qualidade do serviço. Dessa forma, no caso do SMP4, a área técnica sugere que a avaliação deste parâmetro seja alterada em observância aos índices internacionais de tempo de atendimento pelas telefonistas, sugerindo a consideração de um espaço temporal de 20 segundos em 80% (oitenta por cento) dos casos. Não obstante concordar que a percepção acerca do tempo de atendimento não será significativamente afetada, e que o custo de manutenção do padrão 95% / 10s é alto, comparado ao custo no padrão proposto, 80% / 20s , importaria esclarecer que a racionalização do processo de atendimento somente aumentaria a percepção de qualidade do atendimento dos usuários caso a minimização dos custos tenha como contrapartida o investimento adicional para ações voltadas ao treinamento, capacitação, reciclagem, avaliação, monitoração, etc., por parte das Prestadoras. Face aos argumentos apresentados quando da análise da meta de indicador do SMP idêntico ao ILA para o Serviço de TV por Assinatura, consideramos ser bastante razoável que a meta adotada para este indicador seja atendimento em 20 segundos em até 80% dos casos medidos nas PMM, conforme análises técnicas emitidas pela própria Anatel. Justificativa p / a alteração do 3 do Art. 11 : O percentual de 100% exigido representa a excelência na dimensão de sistemas de gestão da qualidade, porém é contraditório no sentido prático dos processos pois seria admitir, estatisticamente, que o processo em questão não terá falha. 07/07/2011 12:08:18
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 11. Art. 11.  Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: ILA =   _A_ x 100  B     Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, no período da coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)             registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b)            período da coleta: mensal.   3  Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos. 52761 127 idec 1)INCLUIR ou durante a transferência entre atendentes no art. 11, caput Art. 11 Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção OU DURANTE A TRANSFERÊNCIA ENTRE ATENDENTES, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 90% (noventa por cento) dos casos. 2)INCLUIR ou transferência no 3 do art. 11 3 Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento OU TRANSFERÊNCIA deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos. 3) INCLUIR 4 no art. 11 4 O sistema telefônico de auto-atendimento deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana. Justificativa 1: Na legislação consumerista, o mesmo tempo de espera que se garante para o primeiro atendimento após a seleção da opção por contato com atendente é assegurado como tempo limite para a transferência entre atendentes. Assim, é necessário que a Agência verifique também o cumprimento desta condição, exigindo para a transferência as mesmas condições que exige para o primeiro atendimento, visto que muitas vezes é naquela que o consumidor termina por esperar mais. Justificativa 2: Complementando o já exposto no item acima, cumpre salientar que o Decreto do SAC (Decreto 6.523 / 2008) garante 60 (sessenta) segundos como o tempo máximo para transferência entre atendentes, o que deve ser reforçado aqui. Justificativa 3: O Decreto 6.523 / 2008, que dispõe sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone dos serviços regulados pelo Poder Público Federal, garante o direito acima previsto, mas ressalva o previsto em normas específicas. Considerando que o Regulamento de Proteção e Defesa dos Assinantes de Televisão por Assinatura não é categórico nesta exigência, permitindo que o SAC funcione somente das 9h às 21h, cumpre realizar aqui esta alteração, já que o outro documento não está em discussão. 07/07/2011 12:41:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 11. Art. 11.  Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: ILA =   _A_ x 100  B     Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, no período da coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)             registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b)            período da coleta: mensal.   3  Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos. 52778 128 Luis F Alteração da redação do caút do art. 11 e exclusão do 3 : Art. 11. Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de autoatendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 80% (oitenta por cento) dos casos. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: ILA = _A_ x 100 B Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, a ser contabilizado após a veiculação de mensagens obrigatórias e fornecimento do número de protocolo de atendimento, nos períodos de coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta. II - Método de Coleta: a) registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b) período da coleta: mensal Para a exclusão do 3 : não é estatisticamente razoável o planejamento de uma operação de atendimento com 100% de cumprimento de ligações atendidas dentro de 60 segundos. De modo a não ferir decreto em vigor, e manter a factibilidade desse regulamento, sugerimos a exclusão dessa medição no RGQ-STA. p / a alteração do Art. 11 : O padrão proposto de 80% dos casos serem atendidos em até 20 segundos é referência internacional nos maiores e melhores centros de atendimento. Plagiando a máxima: A voz do Cliente não se questiona, mas sim se entende , trazemos a experiência prática da operação de nossos centros de atendimento onde temos que a satisfação do usuário não é afetada de maneira significativa mesmo quando existem variações no nível de qualidade, ou seja, em princípio o tempo não é o principal atributo de importância do usuário. Importante ressaltar que o usuário ao contatar um centro de atendimento por telefone tem como expectativa não somente o atendimento , ou seja, aguardar a Atendente dizer Alô , mas sim ser atendido sob um conceito amplo de marketing, isto é que a empresa apresente solução ao que ele requer. Nesse sentido, quaisquer níveis de qualidade acima do proposto nesta contribuição, ou seja: de 80% dos casos serem atendidos em até 20 segundos, vão impactar diretamente na matriz de transformação: custo x valor da tarifa; sem impactar positivamente na nos níveis de satisfação do usuário. Por oportuno, referenciamos Análise n 311 / 2010-GCER / ANATEL, de 02 / 07 / 2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027 / 2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, comenta o seguinte sobre a proposta da SPV: Análise n 311 / 2010-GCER / ANATEL SMP4 Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento O indicador SMP4 foi construído para garantir que o Usuário, ao ligar para o Centro de Atendimento da prestadora e querendo se comunicar diretamente com uma atendente não fosse obrigado a aguardar tempo muito longo ao telefone. Diversos motivadores geraram esse indicador. Primeiramente, o estabelecimento do tempo estimula a Prestadora a disponibilizar uma quantidade suficiente de atendentes em seu Centro de Atendimento para conseguir atender á demanda de Usuários. Outro motivador é evitar que a Prestadora, numa manobra de má-fé, tente cansar o Usuário com tempo excessivo de espera fazendo com que este desista da comunicação. Outro comentário importante com relação a este indicador diz respeito à meta de 95% dos pedidos de atendimento por telefonista / atendente em até 10 segundos. Os estudos internacionais mostram que o padrão utilizado geralmente é de 80% dos casos com atendimento em até 20 segundos. Quanto mais apertada a meta para este indicador, maior se torna o centro de Atendimento da prestadora para possibilitar que o atendimento seja realizado em até 10 segundos. Alguns questionamentos importantes podem ser feitos: realmente a meta estabelecida reflete a qualidade esperada pelo usuário? Pode-se flexibilizar esta meta de forma a possibilitar uma redução de custos e, por conseqüência, redução de tarifas para os usuários? O tempo de atendimento é o melhor parâmetro a ser utilizado? Essas questões são relevantes ao se revisar a regulamentação relacionada com a qualidade do serviço. Dessa forma, no caso do SMP4, a área técnica sugere que a avaliação deste parâmetro seja alterada em observância aos índices internacionais de tempo de atendimento pelas telefonistas, sugerindo a consideração de um espaço temporal de 20 segundos em 80% (oitenta por cento) dos casos. Não obstante concordar que a percepção acerca do tempo de atendimento não será significativamente afetada, e que o custo de manutenção do padrão 95% / 10s é alto, comparado ao custo no padrão proposto, 80% / 20s , importaria esclarecer que a racionalização do processo de atendimento somente aumentaria a percepção de qualidade do atendimento dos usuários caso a minimização dos custos tenha como contrapartida o investimento adicional para ações voltadas ao treinamento, capacitação, reciclagem, avaliação, monitoração, etc., por parte das Prestadoras. Face aos argumentos apresentados quando da análise da meta de indicador do SMP idêntico ao ILA para o Serviço de TV por Assinatura, consideramos ser bastante razoável que a meta adotada para este indicador seja atendimento em 20 segundos em até 80% dos casos medidos, conforme análises técnicas emitidas pela própria Anatel. 07/07/2011 12:58:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 11. Art. 11.  Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: ILA =   _A_ x 100  B     Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, no período da coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)             registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b)            período da coleta: mensal.   3  Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos. 52802 129 jutva Alterar Art. 11 e excluir seu 3 . Art. 11. Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, em cada Período de Maior Movimento (PMM), no mínimo, em 80% (oitenta por cento) dos casos. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: ILA = _A_ x 100 B Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, a ser contabilizado após a veiculação de mensagens obrigatórias e fornecimento do número de protocolo de atendimento, nos períodos de coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta. II - Método de Coleta: a) registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b) período da coleta: mensal, sendo realizado em cada Período de Maior Movimento (PMM) em um dia do mês, o qual será determinado pela Anatel. Justificativa p / a alteração do Art. 11 : O padrão proposto de 80% dos casos serem atendidos em até 20 segundos é referência internacional nos maiores e melhores centros de atendimento. Plagiando a máxima: A voz do Cliente não se questiona, mas sim se entende , trazemos a experiência prática da operação de nossos centros de atendimento onde temos que a satisfação do usuário não é afetada de maneira significativa mesmo quando existem variações no nível de qualidade, ou seja, em princípio o tempo não é o principal atributo de importância do usuário. Importante ressaltar que o usuário ao contatar um centro de atendimento por telefone tem como expectativa não somente o atendimento , ou seja, aguardar a Atendente dizer Alô , mas sim ser atendido sob um conceito amplo de marketing, isto é que a empresa apresente solução ao que ele requer. Nesse sentido, quaisquer níveis de qualidade acima do proposto nesta contribuição, ou seja: de 80% dos casos serem atendidos em até 20 segundos, medidos nos respectivos PMM de um dia do mês, vão impactar diretamente na matriz de transformação: custo x valor da tarifa; sem impactar positivamente na nos níveis de satisfação do usuário. Por oportuno, referenciamos Análise n 311 / 2010-GCER / ANATEL, de 02 / 07 / 2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027 / 2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, comenta o seguinte sobre a proposta da SPV: Análise n 311 / 2010-GCER / ANATELSMP4 Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento O indicador SMP4 foi construído para garantir que o Usuário, ao ligar para o Centro de Atendimento da prestadora e querendo se comunicar diretamente com uma atendente não fosse obrigado a aguardar tempo muito longo ao telefone. Diversos motivadores geraram esse indicador. Primeiramente, o estabelecimento do tempo estimula a Prestadora a disponibilizar uma quantidade suficiente de atendentes em seu Centro de Atendimento para conseguir atender á demanda de Usuários. Outro motivador é evitar que a Prestadora, numa manobra de má-fé, tente cansar o Usuário com tempo excessivo de espera fazendo com que este desista da comunicação. Outro comentário importante com relação a este indicador diz respeito à meta de 95% dos pedidos de atendimento por telefonista / atendente em até 10 segundos. Os estudos internacionais mostram que o padrão utilizado geralmente é de 80% dos casos com atendimento em até 20 segundos. Quanto mais apertada a meta para este indicador, maior se torna o centro de Atendimento da prestadora para possibilitar que o atendimento seja realizado em até 10 segundos. Alguns questionamentos importantes podem ser feitos: realmente a meta estabelecida reflete a qualidade esperada pelo usuário? Pode-se flexibilizar esta meta de forma a possibilitar uma redução de custos e, por conseqüência, redução de tarifas para os usuários? O tempo de atendimento é o melhor parâmetro a ser utilizado? Essas questões são relevantes ao se revisar a regulamentação relacionada com a qualidade do serviço. Dessa forma, no caso do SMP4, a área técnica sugere que a avaliação deste parâmetro seja alterada em observância aos índices internacionais de tempo de atendimento pelas telefonistas, sugerindo a consideração de um espaço temporal de 20 segundos em 80% (oitenta por cento) dos casos. Não obstante concordar que a percepção acerca do tempo de atendimento não será significativamente afetada, e que o custo de manutenção do padrão 95% / 10s é alto, comparado ao custo no padrão proposto, 80% / 20s , importaria esclarecer que a racionalização do processo de atendimento somente aumentaria a percepção de qualidade do atendimento dos usuários caso a minimização dos custos tenha como contrapartida o investimento adicional para ações voltadas ao treinamento, capacitação, reciclagem, avaliação, monitoração, etc., por parte das Prestadoras. Face aos argumentos apresentados quando da análise da meta de indicador do SMP idêntico ao ILA para o Serviço de TV por Assinatura, consideramos ser bastante razoável que a meta adotada para este indicador seja atendimento em 20 segundos em até 80% dos casos medidos nas PMM, conforme análises técnicas emitidas pela própria Anatel. Justificativa p / a exclusão do 3 do Art. 11 : Estatisticamente é impossível garantir uma meta de 100% de efetivação dos atendimentos pela atendente em até 60 segundos, podendo a busca pelo atingimento dessa meta gerar um custo infinito para as prestadoras. Cabe observar também a inexistência de processo que suporte esse absolutismo. 07/07/2011 15:03:01
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 11. Art. 11.  Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: ILA =   _A_ x 100  B     Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, no período da coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)             registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b)            período da coleta: mensal.   3  Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos. 52832 130 LIGHTREE Alterar Art. 11 e excluir seu 3 . Art. 11. Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, medidos em cada Período de Maior Movimento (PMM), no mínimo, em 80% (oitenta por cento) dos casos. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: ILA = _A_ x 100 B Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, a ser contabilizado após a veiculação de mensagens obrigatórias e fornecimento do número de protocolo de atendimento, nos períodos de coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta. II - Método de Coleta: a) registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b) período da coleta: mensal, sendo realizado em cada Período de Maior Movimento (PMM) em um dia do mês, o qual será determinado pela Anatel. Justificativa p / a alteração do Art. 11 : O padrão proposto de 80% dos casos serem atendidos em até 20 segundos é referência internacional nos maiores e melhores centros de atendimento. Plagiando a máxima: A voz do Cliente não se questiona, mas sim se entende , trazemos a experiência prática da operação de nossos centros de atendimento onde temos que a satisfação do usuário não é afetada de maneira significativa mesmo quando existem variações no nível de qualidade, ou seja, em princípio o tempo não é o principal atributo de importância do usuário. Importante ressaltar que o usuário ao contatar um centro de atendimento por telefone tem como expectativa não somente o atendimento , ou seja, aguardar a Atendente dizer Alô , mas sim ser atendido sob um conceito amplo de marketing, isto é que a empresa apresente solução ao que ele requer. Nesse sentido, quaisquer níveis de qualidade acima do proposto nesta contribuição, ou seja: de 80% dos casos serem atendidos em até 20 segundos, medidos nos respectivos PMM de um dia do mês, vão impactar diretamente na matriz de transformação: custo x valor da tarifa; sem impactar positivamente na nos níveis de satisfação do usuário. Por oportuno, referenciamos Análise n 311 / 2010-GCER / ANATEL, de 02 / 07 / 2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027 / 2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, comenta o seguinte sobre a proposta da SPV: Análise n 311 / 2010-GCER / ANATEL SMP4 Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento O indicador SMP4 foi construído para garantir que o Usuário, ao ligar para o Centro de Atendimento da prestadora e querendo se comunicar diretamente com uma atendente não fosse obrigado a aguardar tempo muito longo ao telefone. Diversos motivadores geraram esse indicador. Primeiramente, o estabelecimento do tempo estimula a Prestadora a disponibilizar uma quantidade suficiente de atendentes em seu Centro de Atendimento para conseguir atender á demanda de Usuários. Outro motivador é evitar que a Prestadora, numa manobra de má-fé, tente cansar o Usuário com tempo excessivo de espera fazendo com que este desista da comunicação. Outro comentário importante com relação a este indicador diz respeito à meta de 95% dos pedidos de atendimento por telefonista / atendente em até 10 segundos. Os estudos internacionais mostram que o padrão utilizado geralmente é de 80% dos casos com atendimento em até 20 segundos. Quanto mais apertada a meta para este indicador, maior se torna o centro de Atendimento da prestadora para possibilitar que o atendimento seja realizado em até 10 segundos. Alguns questionamentos importantes podem ser feitos: realmente a meta estabelecida reflete a qualidade esperada pelo usuário? Pode-se flexibilizar esta meta de forma a possibilitar uma redução de custos e, por conseqüência, redução de tarifas para os usuários? O tempo de atendimento é o melhor parâmetro a ser utilizado? Essas questões são relevantes ao se revisar a regulamentação relacionada com a qualidade do serviço. Dessa forma, no caso do SMP4, a área técnica sugere que a avaliação deste parâmetro seja alterada em observância aos índices internacionais de tempo de atendimento pelas telefonistas, sugerindo a consideração de um espaço temporal de 20 segundos em 80% (oitenta por cento) dos casos. Não obstante concordar que a percepção acerca do tempo de atendimento não será significativamente afetada, e que o custo de manutenção do padrão 95% / 10s é alto, comparado ao custo no padrão proposto, 80% / 20s , importaria esclarecer que a racionalização do processo de atendimento somente aumentaria a percepção de qualidade do atendimento dos usuários caso a minimização dos custos tenha como contrapartida o investimento adicional para ações voltadas ao treinamento, capacitação, reciclagem, avaliação, monitoração, etc., por parte das Prestadoras. Face aos argumentos apresentados quando da análise da meta de indicador do SMP idêntico ao ILA para o Serviço de TV por Assinatura, consideramos ser bastante razoável que a meta adotada para este indicador seja atendimento em 20 segundos em até 80% dos casos medidos nas PMM, conforme análises técnicas emitidas pela própria Anatel. Justificativa p / a exclusão do 3 do Art. 11 : Estatisticamente é impossível garantir uma meta de 100% de efetivação dos atendimentos pela atendente em até 60 segundos, podendo a busca pelo atingimento dessa meta gerar um custo infinito para as prestadoras. Cabe observar também a inexistência de processo que suporte esse absolutismo. 07/07/2011 15:46:30
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 11. Art. 11.  Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: ILA =   _A_ x 100  B     Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, no período da coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)             registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b)            período da coleta: mensal.   3  Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos. 52860 131 ABTA Art. 11. Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, em cada Período de Maior Movimento (PMM), no mínimo, em 80% (oitenta por cento) dos casos. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: ILA = _A_ x 100 B Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, a ser contabilizado após a veiculação de mensagens obrigatórias e fornecimento do número de protocolo de atendimento, nos períodos de coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta. II - Método de Coleta: a) registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b) período da coleta: mensal, sendo realizado em cada Período de Maior Movimento (PMM) em dia a ser determinado pela Anatel. 3 Em 0,5 % dos casos o tempo de espera para o atendimento poderá ser maior do que 60 (sessenta) segundos. Justificativa p / a alteração do Art. 11 : O padrão proposto de 80% dos casos serem atendidos em até 20 segundos é referência internacional nos maiores e melhores centros de atendimento. Plagiando a máxima: A voz do Cliente não se questiona, mas sim se entende , trazemos a experiência prática da operação de nossos centros de atendimento onde temos que a satisfação do usuário não é afetada de maneira significativa mesmo quando existem variações no nível de qualidade, ou seja, em princípio o tempo não é o principal atributo de importância do usuário. Importante ressaltar que o usuário ao contatar um centro de atendimento por telefone tem como expectativa não somente o atendimento , ou seja, aguardar a Atendente dizer Alô , mas sim ser atendido sob um conceito amplo de marketing, isto é que a empresa apresente solução ao que ele requer. Nesse sentido, quaisquer níveis de qualidade acima do proposto nesta contribuição, ou seja: de 80% dos casos serem atendidos em até 20 segundos, medidos nos respectivos PMM de um dia do mês, vão impactar diretamente na matriz de transformação: custo x valor da tarifa; sem impactar positivamente na nos níveis de satisfação do usuário. Por oportuno, referenciamos Análise n 311 / 2010-GCER / ANATEL, de 02 / 07 / 2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027 / 2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, comenta o seguinte sobre a proposta da SPV: (...) SMP4 Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento O indicador SMP4 foi construído para garantir que o Usuário, ao ligar para o Centro de Atendimento da prestadora e querendo se comunicar diretamente com uma atendente não fosse obrigado a aguardar tempo muito longo ao telefone. Diversos motivadores geraram esse indicador. Primeiramente, o estabelecimento do tempo estimula a Prestadora a disponibilizar uma quantidade suficiente de atendentes em seu Centro de Atendimento para conseguir atender á demanda de Usuários. Outro motivador é evitar que a Prestadora, numa manobra de má-fé, tente cansar o Usuário com tempo excessivo de espera fazendo com que este desista da comunicação. Outro comentário importante com relação a este indicador diz respeito à meta de 95% dos pedidos de atendimento por telefonista / atendente em até 10 segundos. Os estudos internacionais mostram que o padrão utilizado geralmente é de 80% dos casos com atendimento em até 20 segundos. Quanto mais apertada a meta para este indicador, maior se torna o centro de Atendimento da prestadora para possibilitar que o atendimento seja realizado em até 10 segundos. Alguns questionamentos importantes podem ser feitos: realmente a meta estabelecida reflete a qualidade esperada pelo usuário? Pode-se flexibilizar esta meta de forma a possibilitar uma redução de custos e, por conseqüência, redução de tarifas para os usuários? O tempo de atendimento é o melhor parâmetro a ser utilizado? Essas questões são relevantes ao se revisar a regulamentação relacionada com a qualidade do serviço. Dessa forma, no caso do SMP4, a área técnica sugere que a avaliação deste parâmetro seja alterada em observância aos índices internacionais de tempo de atendimento pelas telefonistas, sugerindo a consideração de um espaço temporal de 20 segundos em 80% (oitenta por cento) dos casos. Não obstante concordar que a percepção acerca do tempo de atendimento não será significativamente afetada, e que o custo de manutenção do padrão 95% / 10s é alto, comparado ao custo no padrão proposto, 80% / 20s , importaria esclarecer que a racionalização do processo de atendimento somente aumentaria a percepção de qualidade do atendimento dos usuários caso a minimização dos custos tenha como contrapartida o investimento adicional para ações voltadas ao treinamento, capacitação, reciclagem, avaliação, monitoração, etc., por parte das Prestadoras. Face aos argumentos apresentados quando da análise da meta de indicador do SMP idêntico ao ILA para o Serviço de TV por Assinatura, consideramos ser bastante razoável que a meta adotada para este indicador seja atendimento em 20 segundos em até 80% dos casos medidos nas PMM, conforme análises técnicas emitidas pela própria Anatel. Justificativa p / a alteração do 3 do Art. 11 : O percentual de 100% exigido representa a excelência na dimensão de sistemas de gestão da qualidade, porém é contraditório sendo contraditório no sentido prático dos processos pois seria admitir, estatisticamente, que o processo em questão não terá falha. 07/07/2011 16:40:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 11. Art. 11.  Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: ILA =   _A_ x 100  B     Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, no período da coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)             registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b)            período da coleta: mensal.   3  Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos. 52905 132 A.Telecom Alterar Art. 11 e excluir seu 3 . Art. 11. Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, medidos em cada Período de Maior Movimento (PMM), no mínimo, em 80% (oitenta por cento) dos casos. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: ILA = _A_ x 100 B Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, a ser contabilizado após a veiculação de mensagens obrigatórias e fornecimento do número de protocolo de atendimento, nos períodos de coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta. II - Método de Coleta: a) registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b) período da coleta: mensal, sendo realizado em cada Período de Maior Movimento (PMM) em um dia do mês, o qual será determinado pela Anatel. O padrão proposto de 80% dos casos serem atendidos em até 20 segundos é referência internacional nos maiores e melhores centros de atendimento. Plagiando a máxima: A voz do Cliente não se questiona, mas sim se entende , trazemos a experiência prática da operação de nossos centros de atendimento onde temos que a satisfação do usuário não é afetada de maneira significativa mesmo quando existem variações no nível de qualidade, ou seja, em princípio o tempo não é o principal atributo de importância do usuário. Importante ressaltar que o usuário ao contatar um centro de atendimento por telefone tem como expectativa não somente o atendimento , ou seja, aguardar a Atendente dizer Alô , mas sim ser atendido sob um conceito amplo de marketing, isto é que a empresa apresente solução ao que ele requer. Nesse sentido, quaisquer níveis de qualidade acima do proposto nesta contribuição, ou seja: de 80% dos casos serem atendidos em até 20 segundos, medidos nos respectivos PMM de um dia do mês, vão impactar diretamente na matriz de transformação: custo x valor da tarifa; sem impactar positivamente na nos níveis de satisfação do usuário. Por oportuno, referenciamos Análise n 311 / 2010-GCER / ANATEL, de 02 / 07 / 2010, parte integrante da exposição de motivos da Consulta Pública n 027 / 2010, Proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, comenta o seguinte sobre a proposta da SPV: Análise n 311 / 2010-GCER / ANATEL SMP4 Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento O indicador SMP4 foi construído para garantir que o Usuário, ao ligar para o Centro de Atendimento da prestadora e querendo se comunicar diretamente com uma atendente não fosse obrigado a aguardar tempo muito longo ao telefone. Diversos motivadores geraram esse indicador. Primeiramente, o estabelecimento do tempo estimula a Prestadora a disponibilizar uma quantidade suficiente de atendentes em seu Centro de Atendimento para conseguir atender á demanda de Usuários. Outro motivador é evitar que a Prestadora, numa manobra de má-fé, tente cansar o Usuário com tempo excessivo de espera fazendo com que este desista da comunicação. Outro comentário importante com relação a este indicador diz respeito à meta de 95% dos pedidos de atendimento por telefonista / atendente em até 10 segundos. Os estudos internacionais mostram que o padrão utilizado geralmente é de 80% dos casos com atendimento em até 20 segundos. Quanto mais apertada a meta para este indicador, maior se torna o centro de Atendimento da prestadora para possibilitar que o atendimento seja realizado em até 10 segundos. Alguns questionamentos importantes podem ser feitos: realmente a meta estabelecida reflete a qualidade esperada pelo usuário? Pode-se flexibilizar esta meta de forma a possibilitar uma redução de custos e, por conseqüência, redução de tarifas para os usuários? O tempo de atendimento é o melhor parâmetro a ser utilizado? Essas questões são relevantes ao se revisar a regulamentação relacionada com a qualidade do serviço. Dessa forma, no caso do SMP4, a área técnica sugere que a avaliação deste parâmetro seja alterada em observância aos índices internacionais de tempo de atendimento pelas telefonistas, sugerindo a consideração de um espaço temporal de 20 segundos em 80% (oitenta por cento) dos casos. Não obstante concordar que a percepção acerca do tempo de atendimento não será significativamente afetada, e que o custo de manutenção do padrão 95% / 10s é alto, comparado ao custo no padrão proposto, 80% / 20s , importaria esclarecer que a racionalização do processo de atendimento somente aumentaria a percepção de qualidade do atendimento dos usuários caso a minimização dos custos tenha como contrapartida o investimento adicional para ações voltadas ao treinamento, capacitação, reciclagem, avaliação, monitoração, etc., por parte das Prestadoras. Face aos argumentos apresentados quando da análise da meta de indicador do SMP idêntico ao ILA para o Serviço de TV por Assinatura, consideramos ser bastante razoável que a meta adotada para este indicador seja atendimento em 20 segundos em até 80% dos casos medidos nas PMM, conforme análises técnicas emitidas pela própria Anatel. Justificativa p / a exclusão do 3 do Art. 11 : Estatisticamente é impossível garantir uma meta de 100% de efetivação dos atendimentos pela atendente em até 60 segundos, podendo a busca pelo atingimento dessa meta gerar um custo infinito para as prestadoras. Cabe observar também a inexistência de processo que suporte esse absolutismo. 07/07/2011 17:54:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 11. Art. 11.  Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: ILA =   _A_ x 100  B     Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, no período da coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)             registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b)            período da coleta: mensal.   3  Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos. 52923 133 fproconsp Alteração de redação: Art. 11. Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de autoatendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. A proposta apresentada pela agência mantém a mesma meta adotada quando da publicação do PGMQ em 2005. Passados 6 anos, e diante do crescimento da oferta do serviço de televisão por assinatura, e a ampliação da base dos consumidores, entendemos necessário a alteração do indicador considerando a necessidade de se investir na qualidade e eficiência da prestação do serviço. 07/07/2011 18:09:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 11. Art. 11.  Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: ILA =   _A_ x 100  B     Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, no período da coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)             registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b)            período da coleta: mensal.   3  Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos. 52965 134 fabiolaac Dar nova redação ao art. 11, conforme segue: Art. 11. Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: ILA = _A_ x 100 B Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, no período da coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta. II - Método de Coleta: a) registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b) período da coleta: mensal. 3 Excluir Excluir 3 Ainda que o centro de atendimento esteja bem dimensionado, é uma improbabilidade estatística, que 100% dos atendimentos ocorrerão dentro do prazo. Ao criar uma regra sem permitir exceções, a Anatel cria consequentemente uma regra impossível de ser atendida, em especial, porque a atividade exercida pela operadora de TV por assinatura depende de pessoas, que estão sujeitas aos impactos causados por casos fortuitos ou de força maior, como interferências climáticas, etc. Para atingir uma meta de 100%, no limite a prestadora deveria ter o mesmo número de atendentes que o número de assinantes, ou seja, a NET Serviços deveria ter milhões de atendentes, caso contrário correria o risco de descumprir a meta. Por entendermos que esta meta não é factível, sugerimos a Agência a retirada da mesma, visto que sua inclusão somente ocasionaria dúvidas em relação à capacidade do mercado como um todo de se regular e cumprir as metas impostas. 07/07/2011 19:25:45
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 11. Art. 11.  Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: ILA =   _A_ x 100  B     Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, no período da coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)             registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b)            período da coleta: mensal.   3  Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos. 52995 135 wmarconi Alteração - Caput Art 11 - Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior: a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 60% (oitenta e cinco por cento) dos casos; a 40 (quarenta) segundos, no minimo, em 80% (oitenta por cento) dos casos; e 60 (sessenta) segundos na totalidade dos casos. Alteração - Caput Art 11 - O Decreto n 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008. que fixou as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC estabelece o prazo máximo de atendimento, após a seleção da opção atendente, em 60 segundos. A contribuição prosposta de atendimento de forma escalonada, garante à prestadora condição de atendimento, ainda que demande grandes investimentos no atendimento. O percentual (85%) contemplado no texto da CP impõe custos desmedidos à prestadora e em contrapartida não traz benefício tão elevado ao usuário. 07/07/2011 20:04:00
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 11. Art. 11.  Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Ligações aos Atendentes (ILA).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: ILA =   _A_ x 100  B     Onde: A = número total de ligações atendidas por atendentes do Centro de Atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, no período da coleta; e B = número total de ligações ao Centro de Atendimento em que se solicitou a intervenção de atendente no período da coleta.   II - Método de Coleta: a)             registro de qualquer ligação telefônica para o Centro de Atendimento da prestadora, quando utilizado sistema de auto-atendimento; e b)            período da coleta: mensal.   3  Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos. 53003 136 TelComp Art. 11. Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 60 (sessenta) segundos. 3 - EXCLUIR É preciso manter uma coerência regulatória e dos instrumentos legais. O Decreto que instituiu o SAC para as prestadoras de serviços de telecomunicações prevê o tempo para todos os atendimentos de 60 segundos. Esse já é um tempo muito exíguo e de difícil cumprimento. A Anatel propor prazo inferior está em verdade impondo obrigação mais agravada do que um Decreto e além disso desproporcional e irrazoável pois não é passível de cumprimento exceto se despendido um valor absurdamente alto em atividades de atendimento, onerando o serviço e sem contudo trazer benefício tão elevado que já não seja por Decreto garantido. 3 ) Em decorrência da sugestão feita no caput do artigo essa previsão seria desnecessária. 07/07/2011 20:16:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 12. CAPÍTULO V DA META DE CONTINUIDADE DO SERVIÇO   Art. 12.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas (IFS).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IFS =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados; e b)      período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 52446 137 theogenes incluir no paragrafo 5 a necessidade de avisar previamente ao assinante: 5 As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS, desde que a interrupção seja avisada aos assinantes com antecedência mínima de 48 horas antes do inicio da interrupção. o aviso prévio de manutenção é uma exigência obrigatória para que a interrupção não seja considerada. 24/05/2011 22:52:28
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 12. CAPÍTULO V DA META DE CONTINUIDADE DO SERVIÇO   Art. 12.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas (IFS).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IFS =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados; e b)      período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 52731 138 lbchaves Contribuições numeradas de 1 a 2, conforme a seguir: 1 - Sugiro que seja mais bem definido o conceito de identificação da necessidade de reparo . Por exemplo, uma reclamação gerada por usuário acerca de defeito deve ser, necessariamente, computada como identificação de necessidade de reparo ? E se a solicitação for improcedente? Ou, sendo a solicitação considerada procedente, o prazo inicial começaria a contar do momento da solicitação do usuário ou da constatação da procedência? 2 - Alterar inciso I do 2 para: IFS & 61501;& 61472;(A / (B+C)) x 100 Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, dentre aqueles computados no termo B definido abaixo, reparados no prazo determinado; B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta. C = número acumulado de interrupções, falhas ou defeitos não reparados dentro dos prazos, identificados nos períodos anteriores, e ainda pendentes de atendimento no início do período de coleta. Justificativas numeradas de 1 a 2, respectivamente, conforme a seguir: 1 - Dar maior clareza ao regulamento, evitando dúvidas ou interpretações diversas. 2 - Aqui, foram feitas duas contribuições, que podem ser acatas ou rejeitadas de forma independente. Assim, justificaremos separadamente cada uma delas. 1.a - PRIMEIRA SUGESTÃO ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO TERMO A : A redação de definição do termo A deve ser alterada de modo a deixar mais claro e adequado o efeito pretendido. A redação original define o termo A como sendo o número de falhas reparadas no prazo, no período de coleta (um mês, por exemplo), sem deixar claro a relação entre abertura-atendimento. Isto é, as falhas identificadas no final do mês 01 e fechadas no mês 02 seriam computadas no termo A do mês 02 e no termo B do mês 01. Ora, tal interpretação gera um efeito distorcido no índice caso o número de falhas identificadas no final de determinado mês, e reparadas antes do prazo, seja elevado. Assim, a nova redação sugerida visa garantir que as solicitações que compõem o termo A do índice de determinado mês sejam exatamente aquelas que foram abertas no mesmo mês computado em B . Note-se, entretanto, que, para coleta e extração do termo A , deve-se esperar no mínimo o prazo dado para atendimento das falhas computadas em B do mês anterior (definido neste artigo como 24 horas), o que não é nenhum problema. Assim, teríamos: total de falhas identificadas no mês 01 registradas no termo B ; dentre essas, esperar 24 horas do mês 02 e extrair o total de falhas reparadas no prazo para compor o termo A do índice referente ao mês 01. 2.b - SEGUNDA SUGESTÃO ACRÉSCIMO DO TERMO C : Acrescentou-se o componente C no denominador da fórmula. Aqui, a preocupação está em computar no índice aquelas falhas que não foram atendidas no prazo em determinado mês, ainda que dentro dos 5% permitidos, e que permanecem com reparo pendente. Pretende-se estimular que a prestadora efetivamente corrija essas falhas, ainda que já tenha findado o prazo. A redação originalmente proposta na Consulta Pública desestimula a prestadora a se esforçar no reparo de falhas que já não foram realizadas dentro dos prazos. Tal como estava, as prestadoras poderiam se valer do seguinte raciocínio: Tentaremos atender no prazo, mas se não conseguirmos, é melhor abandonar esse caso por tempo indefinido e concentrar esforços no reparo daqueles que ainda podem ser atendidos no prazo, pois somente esses serão contabilizados no índice. Assim, percebe-se que a redação original está distorcida do real propósito pretendido pelo índice, uma vez que, mesmo que a prestadora cumpra com a meta todos os meses, o número de falhas pendentes de reparo poderia ser sempre crescente em cada mês. Vejamos um exemplo hipotético: A) Cálculo sem o termo C na fórmula, conforme redação atual da Consulta Pública: i) mês 01: 950 reparos no prazo, de um total de 1000 falhas identificadas no mês = 95,0%, com 50 casos não atendidos no prazo (podem ficar pendentes para o próximo mês); ii) mês 02: 950 reparos no prazo, de um total de 1000 falhas identificadas no mês = 95,0%, com 50 casos não atendidos no prazo (que podem ficar pendentes para o próximo mês, acumulando 100 falhas não atendidas); iii) mês 03: 950 reparos no prazo, de um total de 1000 falhas identificadas no mês = 95,0%, com 50 casos não atendidos no prazo (que podem ficar pendentes para o próximo mês, acumulando 150 falhas não atendidas e pendentes); B) Cálculo incluindo o termo C na fórmula, conforme sugestão apresentada: i) mês 01: 950 reparos no prazo, de um total de 1000 falhas identificadas no mês = 95,0%, com 50 casos não atendidos no prazo (podem ficar pendentes para o próximo mês); ii) mês 02: 950 reparos no prazo, de um total de 1000 falhas identificadas no mês, com 50 não atendidas no prazo, identificadas no mês anterior, e ainda pendentes de atendimento = 950 / (1000+50) = 90,48%, com 50 casos não atendidos no prazo (que podem ficar pendentes para o próximo mês, acumulando 100 falhas não atendidas); iii) mês 03: 950 reparos no prazo, de um total de 1000 falhas identificadas no mês, com 100 não atendidas no prazo, identificadas nos meses anteriores, e ainda pendentes de atendimento = 950 / (1000+50+50) = 86,36%, com 50 casos não atendidos no prazo (que podem ficar pendentes para o próximo mês, acumulando 150 falhas não atendidas). Pelo exemplo acima, considerando a sugestão apresentada, percebe-se que, caso a prestadora não dê atenção às falhas cujos reparos não tenham sido realizados dentro dos prazos, identificadas nos meses anteriores, e ainda pendentes de atendimento no início do período de coleta, a meta de cumprimento do índice fica comprometida. Entretanto, caso não seja aceita a sugestão, percebe-se que, mesmo que a prestadora permita que o número de falhas pendentes de atendimento se acumule indefinidamente ao longo dos meses, é possível cumprir a meta do índice, deixando transparecer a falsa impressão de que os reparos estão sendo efetuados com qualidade adequada. Por fim, note-se que, mesmo o prazo máximo para reparo definido no parágrafo 3 não é suficiente para preencher a lacuna regulamentar aqui mencionada, uma vez que o raciocínio permaneceria o mesmo, apenas alterando o prazo máximo dado no caput para o prazo máximo do parágrafo 3 , ou seja: falhas não atendidas em até 48 horas cairiam para o final da fila de prioridade de atendimento da prestadora, já que não seriam mais contabilizadas em nenhum índice ou ofensor regulamentar. 04/07/2011 09:27:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 12. CAPÍTULO V DA META DE CONTINUIDADE DO SERVIÇO   Art. 12.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas (IFS).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IFS =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados; e b)      período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 52745 139 brtelecom Substituição do indicador Índice de Falhas Solucionadas (IFS), art. 12, por dois indicadores distintos, Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA), com a inserção de um art., conforme abaixo: Art. 12. A interrupção na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura deve ser solucionada em até 24 (vinte e quatro) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, contadas da identificação da interrupção. 1 Esta meta é avaliada pelo indicador Índice de Interrupções Solucionadas (IITS). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: IITS = _A_ x 100 B Onde: A = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço, solucionadas no prazo determinado, no período de coleta; B = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço, no período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções identificadas; e b) período da coleta: mensal. 3 Em 99, 5 % dos casos a solução da interrupção do serviço deve ocorrer em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, como no caso de problemas decorrentes de intempéries, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes. 4 O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito. 5 As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IITS. 6 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo. INCLUSÃO DE NOVO ARTIGO Art. XX. As solicitações de reparo por falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, devem ser solucionadas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitação do assinante, salvo os casos de agendamento realizado com assinante. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA); 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: ISRA = _A_ x 100 B Onde: A = número total de solicitações de reparo, atendidas no prazo determinado ou solicitado pelo assinante, durante o período de coleta; B = Número total de solicitações de reparo recebidas pelo centro de atendimento durante o período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as solicitações de reparo por falha ou defeito; e b) período da coleta: mensal. 3 Em 99,5 % dos casos, o reparo deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas. 4 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as solicitações de reparo, a descrição da falha ou defeito, e a data e o horário da efetivação do reparo, inclusive no que se refere à admissão de maior prazo a pedido do assinante. Apesar das metas de atendimento entre os indicadores Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA), previstos no Plano Geral de Metas de Qualidade do Serviço de TV por Assinatura PGMQ de TV, Res. n 411 de 14 de julho de 2005, serem as mesmas, entendemos que os dados coletados e consolidados relativos a esses indicadores não são compatíveis, dificultando o seu entendimento, acompanhamento e análise para conclusão dos fatos. O conceito de reparo é totalmente diferente do conceito de interrupções, logo não deve prosperar que um mesmo indicador consolide conceitos tão distintos. Diante do exposto e de outras possíveis interpretações para atendimento ao indicar Índice de Falhas Solucionadas (IFS), solicitamos que esse indicador seja excluído e que as interrupções e defeitos na prestação do serviço sejam reportados através dos indicadores Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA), vigentes. Observamos também que o percentual de 100% exigido para sanar as interrupções ou realizar os reparos em até 48 horas, representa a excelência na dimensão de sistemas de gestão da qualidade, porém é contraditório, no sentido prático dos processos, pois seria admitir, estatisticamente, que o processo em questão não terá falha. Nesse sentido, propomos o atendimento de 99,5 % dos casos no prazo máximo de 48 horas para os dois indicadores IITS e IRSA. Sobre o tempo de guarda dos registros e detalhes referentes aos respectivos atendimentos, entendemos que a manutenção dessas informações pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente não interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de assinantes que não tenham sido atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras para a prestação do serviço, o que poderá impactar no valor do serviço pago pelo assinante, solicitamos dessa Agência que seja mantida a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. EXCLUSÃO DO 7 Somente as interrupções devem ser informadas. 07/07/2011 12:08:18
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 12. CAPÍTULO V DA META DE CONTINUIDADE DO SERVIÇO   Art. 12.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas (IFS).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IFS =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados; e b)      período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 52763 140 idec INCLUIR 5 no art. 12, renumerando-se os demais 5 Em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, o reparo da falha ou defeito deverá ocorrer em até 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito. Justificativa: Ainda que se trate de caso fortuito e força maior, é parte da prestação adequada do serviço o esforço da empresa em prevenir e reparar problemas relacionados aos riscos de sua atividade econômica. Assim, é necessário que o RGQ-STA estabeleça um prazo razoável de reparo também para estes casos, o que não ocorre no texto atual. 07/07/2011 12:44:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 12. CAPÍTULO V DA META DE CONTINUIDADE DO SERVIÇO   Art. 12.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas (IFS).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IFS =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados; e b)      período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 52779 141 Luis F 1) Alteração de redação dos seguintes itens, nos termos abaixo: 3 Em 99,5 % dos casos a solução da interrupção do serviço deve ocorrer em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, como no caso de problemas decorrentes de intempéries, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes. 4 As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do indicador. 5 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo. 2) Exclusão do 7 . Justificativa para a exclusão 7 : Sobre o tempo de guarda dos registros e detalhes referentes aos respectivos atendimentos, entendemos que a manutenção dessas informações pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente não interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras para a prestação do serviço, o que poderá impactar no valor final ao usuário, solicitamos dessa Agência que seja mantida a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. 07/07/2011 13:04:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 12. CAPÍTULO V DA META DE CONTINUIDADE DO SERVIÇO   Art. 12.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas (IFS).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IFS =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados; e b)      período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 52804 142 jutva Substituição do indicador Índice de Falhas Solucionadas (IFS), art. 12, por dois indicadores distintos, Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA), com a inserção de um art., conforme abaixo: Art. 12. A interrupção na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura deve ser solucionada em até 24 (vinte e quatro) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, contadas da identificação da interrupção. 1 Esta meta é avaliada pelo indicador Índice de Interrupções Solucionadas (IITS). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: IITS = _A_ x 100 B Onde: A = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço, solucionadas no prazo determinado, no período de coleta; B = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço, no período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções identificadas; e b) período da coleta: mensal. 3 Em qualquer situação, a solução da interrupção deve ocorrer em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes. 4 O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito. 5 As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IITS. 6 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo. Art. XX (novo artigo). As solicitações de reparo por falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitação do assinante, salvo os casos de agendamento realizado com assinante. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA); 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: ISRA = _A_ x 100 B Onde: A = número total de solicitações de reparo, atendidas no prazo determinado ou solicitado pelo assinante, durante o período de coleta; B = Número total de solicitações de reparo recebidas pelo centro de atendimento durante o período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as solicitações de reparo por falha ou defeito; e b) período da coleta: mensal. 3 Em qualquer situação, o reparo deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em situações decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes. 4 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as solicitações de reparo, a descrição da falha ou defeito, e a data e o horário da efetivação do reparo, inclusive no que se refere à admissão de maior prazo a pedido do assinante. Apesar das metas de atendimento entre os indicadores Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA), previstos no Plano Geral de Metas de Qualidade do Serviço de TV por Assinatura PGMQ de TV, Res. n 411 de 14 de julho de 2005, serem as mesmas, entendemos que os dados coletados e consolidados relativos a esses indicadores não são compatíveis, dificultando o seu entendimento, acompanhamento e análise para conclusão dos fatos. Podemos citar como exemplo como seria o lançamento de uma interrupção temporária na prestação do serviço de TV via satélite DTH no indicador Índice de Falhas Solucionadas (IFS), proposto por essa Agência. Neste caso, ainda que a interrupção fosse de alguns minutos e não gerasse reclamações, a prestadora deveria lançar em seus controles sempre a sua base inteira de assinantes como número de interrupções, falhas ou defeitos para que houvesse algum consenso com as informações decorrentes de solicitações de reparo. Com este entendimento seria praticamente impossível o atendimento a meta prevista. Diante do exposto e de outras possíveis interpretações para atendimento ao indicar Índice de Falhas Solucionadas (IFS), solicitamos que esse indicador seja excluído e que as interrupções e defeitos na prestação do serviço sejam reportados através dos indicadores Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA), vigentes. Sobre o tempo de guarda dos registros e detalhes referentes aos respectivos atendimentos, entendemos que a manutenção dessas informações pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente não interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras para a prestação do serviço, o que poderá impactar no valor final ao usuário, solicitamos dessa Agência que seja mantida a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. 07/07/2011 15:04:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 12. CAPÍTULO V DA META DE CONTINUIDADE DO SERVIÇO   Art. 12.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas (IFS).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IFS =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados; e b)      período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 52828 143 csjf Reintegração dos antigos indicadores (Índice de Solicitações de Reparo ISRA e Índice de Interrupções do Serviço IITS) compilados para a formação do IFS, com alterações nas respectivas redações, conforme abaixo: Art. 16. A interrupção do serviço deve ser solucionada em até 24 (vinte e quatro) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 Em qualquer situação a solução da interrupção do serviço não deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovado e justificado perante a Agência, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, e perante seus assinantes por meio de publicação nos jornais de maior circulação da APS. 2 Em qualquer situação, a restauração da prestação do serviço não eximirá as prestadoras do dever de realizar abatimento, conceder crédito ou ressarcir o assinante que teve o serviço interrompido, em valor proporcional ao do plano de serviço contratado, correspondente a todo o período de interrupção da prestação do serviço. 3 As prestadoras não serão obrigadas a realizar abatimento, conceder crédito ou ressarcir o assinante, conforme previsto no parágrafo anterior, nos casos em que a interrupção for causada pelo próprio assinante. 4 As prestadoras devem manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas e o respectivo tempo de implementação para o restabelecimento do serviço. 5 Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) conforme Anexo I. Art. 17. As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação de serviços de televisão por assinatura, excluída a decorrente de interrupção do serviço, que atinjam o conjunto de equipamentos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e as instalações que os abrigam, de propriedade das prestadoras, devem ser atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitação, admitido maior prazo a pedido do assinante, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 Em 99,5 % (noventa e nove meio por cento) dos casos os reparos deverão ocorrer em no máximo 48 (quarenta e oito) horas. 2 As prestadoras devem manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas e o tempo despendido no atendimento à solicitação de reparo, inclusive no que se refere à admissão de maior prazo a pedido do assinante. 3 Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA) conforme Anexo I. A reunião dos indicadores ISRA e IITS provavelmente deu-se em decorrência de um único motivo: os prazos de cumprimento de ambos eram os mesmos, 95% dos casos em até 24 horas e em nenhuma hipótese acima de 48 horas. Além desta semelhança, em nada se relacionavam os antigos indicadores, motivo pelo qual sua união em um indicador único se mostrou medida demasiadamente confusa que pode levar a interpretações distintas a respeito de um mesmo item. A terminologia utilizada falha ou defeito não é adequada para designar diversas situações nas quais existem solicitações de reparo. Na justificativa apresentada ao IRR, foram apresentadas diversas situações nas quais o conceito de falha inexiste, embora haja a necessidade de um reparo, por exemplo, quando o assinante, culposamente, danifica seu decodificador ou sua rede interna. Nesse caso, embora seja necessária a realização de reparo, não há que se falar em falha na prestação do serviço. Falha ou defeito trazem consigo uma idéia de conduta indevida por parte da prestadora, o que não se pode admitir, haja vista que solicitações de reparo são naturais e inerentes à prestação de qualquer serviço sem que se possa atribuir qualquer falha ao seu prestador. Dessa forma, pode-se apenas verificar a qualidade do serviço do operador em relação ao tempo de atendimento ao consumidor, mas não em relação à ocorrência de problemas fora de seu controle. Por fim, a sugestão de haver uma tolerância de 0,5% (meio por cento) na questão dos reparos tem com objetivo abarcar os casos de reparos nas localidades com acesso mais difícil, atualmente atendidas notadamente por operadoras de DTH. A experiência com o PGMQ atual demonstrou que o conceito de índices diferenciados para áreas com infra estrutura urbana deficiente não é a forma mais adequada de atendimento a tais situações excepcionais, como será explicitado na justificativa do artigo 13. A SKY, por exemplo, atende em mais de 5.000 municipios, atendendo assinantes localizados em áreas apenas acessíveis por barco. Muitas vezes a viagem do técnico dura mais do que as 48 horas estabelecidas pela regra. Para esses casos, mesmo a flexibilização proposta pela ANATEL não seria suficiente para garantir o cumprimento da meta. Portanto, a tolerância seria a forma mais adequada e fácil de conseguir uma radiografia mais exata da qualidade da prestação dos serviços das operadoras. 07/07/2011 16:27:00
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 12. CAPÍTULO V DA META DE CONTINUIDADE DO SERVIÇO   Art. 12.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas (IFS).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IFS =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados; e b)      período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 52834 144 LIGHTREE Substituição do indicador Índice de Falhas Solucionadas (IFS), art. 12, por dois indicadores distintos, Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA), com a inserção de um art., conforme abaixo: Art. 12. A interrupção na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura deve ser solucionada em até 24 (vinte e quatro) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, contadas da identificação da interrupção. 1 Esta meta é avaliada pelo indicador Índice de Interrupções Solucionadas (IITS). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: IITS = _A_ x 100 B Onde: A = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço, solucionadas no prazo determinado, no período de coleta; B = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço, no período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções identificadas; e b) período da coleta: mensal. 3 Em qualquer situação, a solução da interrupção deve ocorrer em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes. 4 O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito. 5 As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IITS. 6 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo. Art. NOVO. As solicitações de reparo por falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitação do assinante, salvo os casos de agendamento realizado com assinante. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA); 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: ISRA = _A_ x 100 B Onde: A = número total de solicitações de reparo, atendidas no prazo determinado ou solicitado pelo assinante, durante o período de coleta; B = Número total de solicitações de reparo recebidas pelo centro de atendimento durante o período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as solicitações de reparo por falha ou defeito; e b) período da coleta: mensal. 3 Em qualquer situação, o reparo deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em situações decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes. 4 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as solicitações de reparo, a descrição da falha ou defeito, e a data e o horário da efetivação do reparo, inclusive no que se refere à admissão de maior prazo a pedido do assinante. Apesar das metas de atendimento entre os indicadores Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA), previstos no Plano Geral de Metas de Qualidade do Serviço de TV por Assinatura PGMQ de TV, Res. n 411 de 14 de julho de 2005, serem as mesmas, entendemos que os dados coletados e consolidados relativos a esses indicadores não são compatíveis, dificultando o seu entendimento, acompanhamento e análise para conclusão dos fatos. Podemos citar como exemplo como seria o lançamento de uma interrupção temporária na prestação do serviço de TV via satélite DTH no indicador Índice de Falhas Solucionadas (IFS), proposto por essa Agência. Neste caso, ainda que a interrupção fosse de alguns minutos e não gerasse reclamações, a prestadora deveria lançar em seus controles sempre a sua base inteira de assinantes como número de interrupções, falhas ou defeitos para que houvesse algum consenso com as informações decorrentes de solicitações de reparo. Com este entendimento seria praticamente impossível o atendimento a meta prevista. Diante do exposto e de outras possíveis interpretações para atendimento ao indicar Índice de Falhas Solucionadas (IFS), solicitamos que esse indicador seja excluído e que as interrupções e defeitos na prestação do serviço sejam reportados através dos indicadores Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA), vigentes. Sobre o tempo de guarda dos registros e detalhes referentes aos respectivos atendimentos, entendemos que a manutenção dessas informações pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente não interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras para a prestação do serviço, o que poderá impactar no valor final ao usuário, solicitamos dessa Agência que seja mantida a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. 07/07/2011 15:50:50
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 12. CAPÍTULO V DA META DE CONTINUIDADE DO SERVIÇO   Art. 12.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas (IFS).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IFS =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados; e b)      período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 52862 145 ABTA Substituição do indicador Índice de Falhas Solucionadas (IFS), art. 12, por dois indicadores distintos, Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA), com a inserção de um art., conforme abaixo: Art. 12. A interrupção na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura deve ser solucionada em até 24 (vinte e quatro) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, contadas da identificação da interrupção. 1 Esta meta é avaliada pelo indicador Índice de Interrupções Solucionadas (IITS). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: IITS = _A_ x 100 B Onde: A = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço, solucionadas no prazo determinado, no período de coleta; B = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço, no período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções identificadas; e b) período da coleta: mensal. 3 Em 99, 5 % dos casos a solução da interrupção do serviço deve ocorrer em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, como no caso de problemas decorrentes de intempéries, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes. 4 O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito. 5 As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IITS. 6 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo. 7 Exclusão do parágrafo Art. XX (novo artigo). As solicitações de reparo por falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitação do assinante ou da data com ele ajustada. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA); 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: ISRA = _A_ x 100 B Onde: A = número total de solicitações de reparo, atendidas no prazo determinado ou solicitado pelo assinante, durante o período de coleta; B = Número total de solicitações de reparo recebidas pelo centro de atendimento durante o período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as solicitações de reparo por falha ou defeito; e b) período da coleta: mensal. 3 Em 99,5 % dos casos, o reparo deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas. 4 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as solicitações de reparo, a descrição da falha ou defeito, e a data e o horário da efetivação do reparo, inclusive no que se refere à admissão de maior prazo a pedido do assinante. Justificativa: Parágrafo deve ser excluído tendo em vista não haver, no SATVA, campo suficiente para atender a demanda determinada no 7 . Apesar das metas de atendimento entre os indicadores Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA), previstos no Plano Geral de Metas de Qualidade do Serviço de TV por Assinatura PGMQ de TV, Res. n 411 de 14 de julho de 2005, serem as mesmas, entendemos que os dados coletados e consolidados relativos a esses indicadores não são compatíveis, dificultando o seu entendimento, acompanhamento e análise para conclusão dos fatos. Podemos citar como exemplo como seria o lançamento de uma interrupção temporária na prestação do serviço de TV via satélite DTH no indicador Índice de Falhas Solucionadas (IFS), proposto por essa Agência. Neste caso, ainda que a interrupção fosse de alguns minutos e não gerasse reclamações, a prestadora deveria lançar em seus controles sempre a sua base inteira de assinantes como número de interrupções, falhas ou defeitos para que houvesse algum consenso com as informações decorrentes de solicitações de reparo. Com este entendimento seria praticamente impossível o atendimento a meta prevista. Diante do exposto e de outras possíveis interpretações para atendimento ao indicar Índice de Falhas Solucionadas (IFS), solicitamos que esse indicador seja excluído e que as interrupções e defeitos na prestação do serviço sejam reportados através dos indicadores Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA), vigentes. Observamos também que o percentual de 100% exigido para sanar as interrupções ou realizar os reparos em até 48 horas, representa a excelência na dimensão de sistemas de gestão da qualidade, porém é contraditório, sendo contraditório no sentido prático dos processos, pois seria admitir, estatisticamente, que o processo em questão não terá falha. Nesse sentido, propomos o atendimento de 99,5 % dos casos no prazo máximo de 48 horas para os dois indicadores IITS e IRSA. Sobre o tempo de guarda dos registros e detalhes referentes aos respectivos atendimentos, entendemos que a manutenção dessas informações pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente não interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras para a prestação do serviço, o que poderá impactar no valor final ao usuário, solicitamos dessa Agência que seja mantida a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. Justifica-se a exclusão do 7 do inciso II do art. 12, tendo em vista não haver, no SATVA, campo suficiente para atender tal demanda. 07/07/2011 16:43:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 12. CAPÍTULO V DA META DE CONTINUIDADE DO SERVIÇO   Art. 12.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas (IFS).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IFS =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados; e b)      período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 52868 146 silviene Incluir o parágrafo e renumerar os subsequentes: É admitido um maior prazo na solução de falhas ou defeitos originados nos assinantes quando há o pedido do assinante ou o acordo de um novo prazo com o assinante, devidamente justificado e com a manutenção do registro com o histórico que demonstre o motivo do novo prazo. ************************************************************************************************************************************************* 3 Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior; ************************************************************************************************************************************************* 4 (excluir esse parágrafo e renumerar os subsequentes); ************************************************************************************************************************************************* 7 As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço originadas na prestadora (Headend, repetidoras e / ou nó de rede), programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. Incluir o parágrafo e renumerar os subsequentes: Justificativa 1 Faz-se necessário a admissão de maior prazo na ocorrência de um pedido do assinante pelo atendimento em uma nova data ou quando há concordância do assinante em um novo prazo. Sempre quando a falha ou defeito for originado no local do assinante. Tal situação não é admitida quando a falha ou defeito é originado na prestadora (Headend, repetidora e / ou nó de rede). ************************************************************************************************************************************************* Alteração no 3 ; Justificativa 2 As justificativas e comprovações perante a Agência e informações aos assinantes devem ser realizadas apenas quando a falha ou defeito não é reparado em até 48 (quarenta e oito) horas e é originada na prestadora, atingindo todos ou grande parte dos assinantes. Não faz sentido justificar todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados com origem no próprio assinante e reparados após 24 (vinte e quatro) horas por solicitação do assinante ou por qualquer outro motivo particular do assinante. ************************************************************************************************************************************************* 4 (excluir esse parágrafo e renumerar os subsequentes); Justificativa 3 A justificativa e comprovação perante a Agência só é justificada quando a falha ou defeito é originado na prestadora (Headend, repetidora e / ou nó de rede). É impraticável justificar e comprovar todas as manutenções onde os assinantes solicitaram um prazo maior para atendimento ou foi acordado uma nova data para o atendimento da manutenção. ************************************************************************************************************************************************* Alteração no 7 Justificativa 4 É impraticável registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA) todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço dos assinantes, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. Todo o histórico será armazenado e mantido pela prestadora. Mas é praticamente impossível redigitar todas essas informações dos assinantes no sistema SATVA. 07/07/2011 16:52:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 12. CAPÍTULO V DA META DE CONTINUIDADE DO SERVIÇO   Art. 12.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas (IFS).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IFS =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados; e b)      período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 52873 147 ctbc tel CONTRIBUIÇÃO: A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos no prazo acordado com o assinante. JUSTIFICATIVA: a contribuição busca adequar ao que é constatado na prática comercial, pois o assinante, usualmente, não permanece no local da prestação do serviço nas próximas 24 horas da sua ligação ao Centro de Atendimento para que possa receber a visita de representantes da prestadora que efetuarão eventual reparo. 07/07/2011 16:56:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 12. CAPÍTULO V DA META DE CONTINUIDADE DO SERVIÇO   Art. 12.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas (IFS).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IFS =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados; e b)      período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 52906 148 A.Telecom Substituição do indicador Índice de Falhas Solucionadas (IFS), art. 12, por dois indicadores distintos, Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA), com a inserção de um art., conforme abaixo: Art. 12. A interrupção na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura deve ser solucionada em até 24 (vinte e quatro) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, contadas da identificação da interrupção. 1 Esta meta é avaliada pelo indicador Índice de Interrupções Solucionadas (IITS). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: IITS = _A_ x 100 B Onde: A = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço, solucionadas no prazo determinado, no período de coleta; B = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço, no período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções identificadas; e b) período da coleta: mensal. 3 Em qualquer situação, a solução da interrupção deve ocorrer em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes. 4 O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito. 5 As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IITS. 6 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo. Art. NOVO. As solicitações de reparo por falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitação do assinante, salvo os casos de agendamento realizado com assinante. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA); 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: ISRA = _A_ x 100 B Onde: A = número total de solicitações de reparo, atendidas no prazo determinado ou solicitado pelo assinante, durante o período de coleta; B = Número total de solicitações de reparo recebidas pelo centro de atendimento durante o período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as solicitações de reparo por falha ou defeito; e b) período da coleta: mensal. 3 Em qualquer situação, o reparo deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em situações decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes. 4 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as solicitações de reparo, a descrição da falha ou defeito, e a data e o horário da efetivação do reparo, inclusive no que se refere à admissão de maior prazo a pedido do assinante. Apesar das metas de atendimento entre os indicadores Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA), previstos no Plano Geral de Metas de Qualidade do Serviço de TV por Assinatura PGMQ de TV, Res. n 411 de 14 de julho de 2005, serem as mesmas, entendemos que os dados coletados e consolidados relativos a esses indicadores não são compatíveis, dificultando o seu entendimento, acompanhamento e análise para conclusão dos fatos. Podemos citar como exemplo como seria o lançamento de uma interrupção temporária na prestação do serviço de TV via satélite DTH no indicador Índice de Falhas Solucionadas (IFS), proposto por essa Agência. Neste caso, ainda que a interrupção fosse de alguns minutos e não gerasse reclamações, a prestadora deveria lançar em seus controles sempre a sua base inteira de assinantes como número de interrupções, falhas ou defeitos para que houvesse algum consenso com as informações decorrentes de solicitações de reparo. Com este entendimento seria praticamente impossível o atendimento a meta prevista. Diante do exposto e de outras possíveis interpretações para atendimento ao indicar Índice de Falhas Solucionadas (IFS), solicitamos que esse indicador seja excluído e que as interrupções e defeitos na prestação do serviço sejam reportados através dos indicadores Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA), vigentes. Sobre o tempo de guarda dos registros e detalhes referentes aos respectivos atendimentos, entendemos que a manutenção dessas informações pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente não interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras para a prestação do serviço, o que poderá impactar no valor final ao usuário, solicitamos dessa Agência que seja mantida a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. 07/07/2011 18:00:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 12. CAPÍTULO V DA META DE CONTINUIDADE DO SERVIÇO   Art. 12.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas (IFS).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IFS =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados; e b)      período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 52924 149 fproconsp Alteração de texto Art. 12 (...) 3 Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 24 (vinte e quatro) horas. _ Exclusão do 4 do art. 14 Art. 12 ( ) A Fundação PROCON São Paulo considera que em qualquer hipótese de falha ou defeito, o reparo deverá ser realizado no mesmo prazo, não podendo a empresa sustentar como excludente caso fortuito ou força maior. Tais justificativas representam risco da atividade do fornecedor, não devendo o consumidor arcar com referido ônus ou mesmo ser prejudicado no recebimento da prestação de serviço. No tocante ao prazo para realização do reparo consideramos que deverá ser diminuído de 48 (quarenta e oito) para 24 (vinte e quatro) horas, corroborando com o item 2 da pesquisa efetuado no site da Fundação PROCON SP, na qual constam que dos 1.525 participantes 98% (noventa e oito) consideram que não é razoável aguardar até 24 (vinte e quatro) horas para solução de falha ou defeito na prestação do serviço. _ A exclusão dos dispositivos se faz necessária para adotarmos um padrão na solução de eventual reparo da rede considerando a previsão de 24 horas adotada no caput do artigo 12. Importante mantermos o mesmo lapso temporal para solucionar falha ou defeito na prestação de serviço. Além do mais, a Fundação PROCON São Paulo considera que em qualquer hipótese de falha ou defeito, o reparo deverá ser realizado no mesmo prazo, não podendo a empresa sustentar como excludente caso fortuito ou força maior. Tais justificativas representam risco da atividade do fornecedor, não devendo o consumidor arcar com referido ônus ou mesmo ser prejudicado no recebimento da prestação de serviço. 07/07/2011 18:09:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 12. CAPÍTULO V DA META DE CONTINUIDADE DO SERVIÇO   Art. 12.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas (IFS).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IFS =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados; e b)      período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 52948 150 Gknupp ... ... 07/07/2011 19:41:24
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 12. CAPÍTULO V DA META DE CONTINUIDADE DO SERVIÇO   Art. 12.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas (IFS).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IFS =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados; e b)      período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 52955 151 rladeira A sugestão é pela alteração do texto do caput do Art. 12 por: Art. 12. A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo. Com relação ao 6 , a contribuição é pela sua exclusão. Por fim, a contribuição ao 7 é pela alteração do texto por: 7 As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), conforme instruções contidas no Manual para Cadastramento das Informações, a ser editado pela ANATEL, até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. Com relação ao caput do Art. 13, entende-se que há que se priorizar os defeitos que causem a interrupção do serviço, de forma a não tratar, em condição de igualdade, casos cujos efeitos são diferentes. A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que ocasione prejuízo ao assinante deve ser solucionada em 24 horas, nos demais casos aplica-se o prazo do parágrafo 3 , qual seja, de até 48 (quarenta e oito) horas. Com relação ao 6 , A manutenção em arquivos de tais documentos irá demandar investimentos e, consequentemente, onerará a operação das prestadoras. Além disso, os dados e informações citados são inseridos e permanecem arquivadas no SATVA (Sistema da Anatel), não havendo motivo para que as prestadoras também o façam. Com relação ao 7 , a contribuição é pela criação de um manual para cadastramento das informações no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA) pela Anatel, com escopo de padronizar o modo pelo qual os dados são inseridos no sistema e eliminar interpretações dissonantes. Considerando o intuito do Regulamento de estabelecer metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de serviços de TV a Cabo, de MMDS, de DTH, Especial de TV por Assinatura (TVA) e de DISTV, o cadastramento cumpre a função de informar a Agência sobre o desempenho das prestadoras na execução do seu serviço conforme as metas estabelecidas. A ciência sobre a qualidade do serviço prestado, bem como seus aspectos deficitários, depende do preenchimento adequado dos dados no sistema. Caso contrário, restará por evidente a incongruência entre os fatos e os dados imputados, o que comprometeria o controle de qualidade da prestação dos Serviços de Televisão por Assinatura. Desta feita, a edição de um manual para cadastramento, a exemplo do que já ocorre com Roteiro para Cadastramento e Licenciamento de Estações Terrenas, de 03 / 03 / 2008, atualizado em 23 / 09 / 2010, Roteiro para Cadastramento e Licenciamento Terrenas, de 20 / 11 / 2007, Manual de Autocadastramento (Estações sem uso de Radiofreqüências), de 03 / 01 / 2005, é necessária para evitar que uma prestadora, que cumpriu as metas, acabe imputando informações equivocadamente por pura falta de conhecimento de como preencher os campos de maneira correta, ensejando inclusive, uma sanção injusta. O próprio Informe da Anatel de n. 03 / 2010-CMROR, de 17.03.2010, dentre as razões para a proposição da Consulta Pública, destaca a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos ; dúvidas de interpretação com relação aos indicadores existentes, apresentadas tanto pelas prestadoras do serviço, como pelas equipes de fiscalização da Anatel ; a busca pela melhor compreensão e cumprimento das obrigações pelas prestadoras como sua vigilância pelos fiscais da agência . Portanto, a edição do manual para cadastramento pela Anatel coaduna com o desejo de eliminar dúvidas e melhorar a compreensão dos procedimentos. Tal desejo tem fundamento no princípio da eficiência, consagrado pelo art. 37, caput, CF / 88, que orienta a atividade administrativa no sentido de conseguir os melhores resultados com os meios escassos dispostos e o menor custo. Conforme dispõe Hely Lopes Meirelles, dever de eficiência é o que se impõe a todo agente público de realizar suas atribuições com presteza, perfeição e rendimento funcional . Cabe ressaltar que, hodiernamente, caso alguma prestadora necessite de orientação no momento do preenchimento dos dados relativos às metas no sistema da Agência, é preciso telefonar para Anatel para que sua questão seja solucionada. Ora, isso obriga os funcionários da Agência a, por vezes, responder inúmeras perguntas similares e gera insegurança entre os prestadores. E mais, vai de encontro ao princípio da eficiência, visto que é uma prática de elevado custo e que poderia ser solucionada com a edição de um manual de instruções. O desdobramento do princípio da eficiência é o princípio da economicidade, assegurado pelo art. 70, caput, CF / 88. A Administração, ao exercer suas funções, deve agir de modo eficiente, aproveitando de maneira adequada os recursos disponíveis, com intuito de alcançar os melhores resultados aos fins almejados. Dessa toada, maximizando o aproveitamento do dinheiro público. Portanto, a disponibilização de material informativo acerca dos procedimentos, poupará as horas dedicadas pelos funcionários da Anatel à resposta das dúvidas e às equipes de fiscalização que se ocuparão apenas daqueles que descumprirem as metas, e não daqueles que as cumpriram, mas não responderam de forma adequada no sistema. Por fim, resta aventar que, conforme dispõe a lei 9.784 / 1999, que regula o processo administrativo no âmbito da Administração Pública Federal, a norma administrativa deve ser interpretada da forma que melhor garanta o atendimento do fim público a que se dirige (cf. art. 2 , XIII); e as autoridades e os servidores deverão facilitar o exercício dos direitos dos administrados e o cumprimento de suas obrigações (art. 3 , I). Por essas e pelas demais razões expostas, sugerimos a edição de um manual pela Anatel para cadastramento das informações no SATVA. 07/07/2011 19:28:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 12. CAPÍTULO V DA META DE CONTINUIDADE DO SERVIÇO   Art. 12.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas (IFS).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IFS =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados; e b)      período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 52967 152 fabiolaac Dar nova redação ao art. 12, conforme segue: Art. 12. A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos no prazo acordado com o cliente. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas (IFS). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: IFS = _A_ x 100 B Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados; e b) período da coleta: mensal. 3 Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas do prazo acordado com o cliente, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes. 4 O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito. 5 As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS. 6 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo. 7 As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. A instalação e o reparo do serviço de TV a cabo exigem a entrada de um técnico da empresa na residência de seu cliente. Portanto, o prazo para o atendimento destas demandas deve ser o conveniente para o cliente. Este prazo não pode ser semelhante ao do STFC, pois no caso do telefone fixo, não é necessário entrar na casa do cliente. Além disto, o regulamento de defesa dos direitos dos assinantes, como não poderia deixar de ser, indica claramente a possibilidade da prestadora combinar um horário agendado com o cliente. A impossibilidade de entrar na casa do cliente na ausência do mesmo acarreta no não cumprimento deste indicador. Mesmo durante a audiência pública do regulamento de cabo em Brasília, técnicos da Agência, reafirmaram a necessidade de se entrar na casa do cliente ao contrário do que ocorre no STFC local. Assim, entendemos que é absolutamente imprescindível definir um índice que retrate essa realidade, deixando que a conveniência do assinante defina qual a melhor data para seu atendimento. Além disso, grande parte dos assinantes de TV por assinatura reside em condomínios com crescentes restrições de horário de entrada de prestadores de serviços em suas dependências. Desse modo, somente no caso de não cumprimento ou ausência de agenda, deveria a prestadora ser penalizada. Por fim, entendemos que deve ser mantido o tempo de guarda dos dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente, observado que esse fato em nada interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras para a prestação do serviço, que poderá impactar no valor final ao usuário, solicitamos dessa Agência que seja mantida a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. 07/07/2011 19:26:35
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 12. CAPÍTULO V DA META DE CONTINUIDADE DO SERVIÇO   Art. 12.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas (IFS).   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática:   IFS =  _A_ x 100  B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a)      registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados; e b)      período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFS.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 52988 153 wmarconi Exclusão do artigo e parágrafos, com substituição dos atuais índices de interrupção e de reparo separados, conforme presente no atual Regulamento de PGMQ de TVA, anexo a Res. n. 411. Necessidade de manter os 2 índices (IITS - Índice de Interrupções Solucionadas e ISRA - Índice de Solicitações de Reparo Atendidas) separados, conforme já contemplado no atual PGMQ (Anexo à Resolução 411 / 2005). Esta condição traz, (i) do ponto de vista de percepção do assinante, claridade dos cenários que podem indispor o serviço, (ii) informações sobre a performance da prestadora no atendimento à metas e seu apontamento para a Agência, Órgaos de Defesa do Consumidor e demais Órgãos de Controle. A criação de indicador único (interrupções + reparo) não fornecerá condições de avaliação adequada das partes interessadas, pois a totalização mensal de n de interrupções (baixo número de eventos, com alto número de assinantes afetados) e n de eventos de reparo (por demanda do assinante) resultará em um número sem qualquer significado prático. Exemplo limite: 10 interrupções e 90 reparos; com 6 interrupções e 90 reparos recuperados em até 24 horas e 4 interrupções (todas envolveram a base inteira de assinantes) foram solucionadas em 46 horas. Resultado do índice 96%. Conclusão: A meta é atendida, porém a experiência dos assinantes pode ser negativa e a performance da prestadora (no geral) pode não ter sido a esperada. 07/07/2011 19:50:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 13. CAPÍTULO VI DOS LOCAIS ESPECÍFICOS DA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM INFRAESTRUTURA URBANA DEFICIENTE   Art. 13.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD) e substitui a estabelecida no artigo 12 deste regulamento quando a qualidade da prestação do serviço for aferida em local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente.   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IFSUD =  _A_ x 100       B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente; e b) período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFSUD.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção.  52447 154 theogenes incluir no artigo 5 a obrigatoriedade de aviso prévio ao assinante: 5 As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFSUD desde que a interrupção seja avisada aos assinantes com antecedência mínima de 48 horas antes do inicio da interrupção. o aviso prévio de manutenção é uma exigência obrigatória para que a interrupção não seja considerada. 24/05/2011 22:53:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 13. CAPÍTULO VI DOS LOCAIS ESPECÍFICOS DA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM INFRAESTRUTURA URBANA DEFICIENTE   Art. 13.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD) e substitui a estabelecida no artigo 12 deste regulamento quando a qualidade da prestação do serviço for aferida em local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente.   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IFSUD =  _A_ x 100       B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente; e b) período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFSUD.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção.  52732 155 lbchaves São válidas as mesmas contribuições apresentadas ao art. 12, com as devidas adaptações. Ver contribuições e justificativas apresentadas ao art. 12. Caso acatadas, adaptar para o art. 13. 04/07/2011 09:27:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 13. CAPÍTULO VI DOS LOCAIS ESPECÍFICOS DA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM INFRAESTRUTURA URBANA DEFICIENTE   Art. 13.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD) e substitui a estabelecida no artigo 12 deste regulamento quando a qualidade da prestação do serviço for aferida em local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente.   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IFSUD =  _A_ x 100       B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente; e b) período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFSUD.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção.  52746 156 brtelecom Substituição do indicador Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD), art. 13, por dois indicadores distintos, Índice de Interrupções Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IITSUD) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (ISRAUD), com a inserção de um art., conforme abaixo: Art. 12. A interrupção na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente deve ser solucionada em até 24 (vinte e quatro) horas em 90% (noventa e cinco por cento) dos casos, contadas da identificação da interrupção. 1 Esta meta é avaliada pelo indicador Índice de Interrupções Solucionadas (IITSUD). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: IITS = _A_ x 100 B Onde: A = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, solucionadas no prazo determinado, no período de coleta; B = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções identificadas; e b) período da coleta: mensal. 3 Em 99,5% dos casos a solução da interrupção do serviço deve ocorrer em até 72 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes. 4 O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito. 5 As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IITS. 6 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo. 7 As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 8 O prazo para o restabelecimento da prestação do Serviço de Televisão por Assinatura em locais remotos e de difícil acesso deverá ser analisado pontualmente pela Anatel. Para a definição desses prazos, caberá a Prestadora o envio anual de dados que justifiquem e comprovem o prazo necessário para o deslocamento de mão de obra técnica especializada. INCLUSAO DE NOVO ARTIGO: Art. XX . As solicitações de reparo por falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, devem ser solucionadas em 90% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitação do assinante. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Solicitações de Reparos Atendidas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (ISRAUD); 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: ISRAUD = _A_ x 100 B Onde: A = número total de solicitações de reparo, atendidas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no prazo determinado ou solicitado pelo assinante, durante o período de coleta; B = Número total de solicitações de reparo recebidas pelo centro de atendimento, referentes a locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, durante o período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as solicitações de reparo por falha ou defeito; e b) período da coleta: mensal. 3 Em 99,5% dos casos, o reparo deve ser realizado em até 72 (quarenta e oito) horas. 4 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as solicitações de reparo, a descrição da falha ou defeito, e a data e o horário da efetivação do reparo, inclusive no que se refere à admissão de maior prazo a pedido do assinante. 5 O prazo para o restabelecimento da prestação do Serviço de Televisão por Assinatura em locais remotos e de difícil acesso deverá ser analisado pontualmente pela Anatel. Para a definição desses prazos, caberá a Prestadora o envio anual de dados que justifiquem e comprovem o prazo necessário para o deslocamento de mão de obra técnica especializada. Vide justificativa referente ao Artigo 12 desta proposta, que trata do indicador de Falhas Solucionadas (IFS). Observamos ainda que o percentual de 100% exigido para sanar as interrupções ou realizar os reparos em até 72 horas, representa a excelência na dimensão de sistemas de gestão da qualidade, porém é contraditório no sentido prático dos processos, pois seria admitir, estatisticamente, que o processo em questão não terá falha. Nesse sentido, propomos o atendimento de 99,5 % dos casos no prazo máximo de 48 horas para os dois indicadores IITSUD e IRSAUD. Quanto à proposta de prazos específicos a serem validados pela Anatel para recuperação das interrupções e atendimento as solicitações de reparo em áreas remotas e de difícil acesso, cabe observar que nessas regiões remotas do país, apesar da plena possibilidade da prestação do serviço por algumas prestadoras, em especial as que utilizam satélite para transmissão (DTH), e do desejo da população em contratar o serviço de TV por Assinatura, devido as rígidas metas de prazo para atendimento as solicitações de reparo e recuperação das interrupções, a Prestadora não têm condição técnica e operacional para prestar o serviço. Cabe observar que apesar das outorgas da Anatel com abrangência a todo território nacional, as metas de prazo para atendimento técnico tornam-se um obstáculo regulatório que acaba por restringir a prestação do serviço de TV somente a centros urbanos. Com isso a população domiciliada em locais de difícil acesso, em especial nas regiões de mata intensa, áreas rurais e demais locais onde se faz necessário o deslocamento fluvial e / ou aéreo, acaba não tendo nenhuma opção de prestadora para contratação do serviço de TV. Diante desses fatos, solicitamos dessa Agência que sejam visitados pontualmente esses casos, podendo essa análise ser realizada por acesso, por bairro ou por município, mas que os prazos para atendimento técnico sejam diferenciados de acordo com o prazo necessário para acesso ao domicilio do assinante. 07/07/2011 12:08:18
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 13. CAPÍTULO VI DOS LOCAIS ESPECÍFICOS DA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM INFRAESTRUTURA URBANA DEFICIENTE   Art. 13.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD) e substitui a estabelecida no artigo 12 deste regulamento quando a qualidade da prestação do serviço for aferida em local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente.   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IFSUD =  _A_ x 100       B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente; e b) período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFSUD.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção.  52764 157 idec INCLUIR 5 no art. 13, renumerando-se os demais 5 Em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, o reparo da falha ou defeito deverá ocorrer em até 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito. Justificativa: Ainda que se trate de caso fortuito e força maior, é parte da prestação adequada do serviço o esforço da empresa em prevenir e reparar problemas relacionados aos riscos de sua atividade econômica. Assim, é necessário que o RGQ-STA estabeleça um prazo razoável de reparo também para estes casos, o que não ocorre no texto atual. 07/07/2011 12:44:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 13. CAPÍTULO VI DOS LOCAIS ESPECÍFICOS DA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM INFRAESTRUTURA URBANA DEFICIENTE   Art. 13.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD) e substitui a estabelecida no artigo 12 deste regulamento quando a qualidade da prestação do serviço for aferida em local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente.   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IFSUD =  _A_ x 100       B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente; e b) período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFSUD.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção.  52781 158 Luis F Quanto à proposta de prazos específicos a serem validados pela Anatel para recuperação das interrupções e atendimento as solicitações de reparo em áreas remotas e de difícil acesso, cabe observar que nessas regiões remotas do país, apesar da plena possibilidade da prestação do serviço por algumas prestadoras, em especial as que utilizam satélite para transmissão (DTH), e do desejo da população em contratar o serviço de TV por Assinatura, devido às rígidas metas de prazo para atendimento as solicitações de reparo e recuperação das interrupções, não se vêem em condição técnica e operacional para prestar o serviço. Cabe observar que apesar das outorgas da Anatel com abrangência a todo território nacional, as metas de prazo para atendimento técnico tornam-se um obstáculo regulatório que acaba por restringir a prestação do serviço de TV somente a centros urbanos. Com isso a população domiciliada em locais de difícil acesso, em especial nas regiões de mata intensa, áreas rurais e demais locais onde se faz necessário o deslocamento fluvial e / ou aéreo, acaba não tendo nenhuma opção de prestadora para contratação do serviço de TV. Diante desses fatos, solicitamos dessa Agência que sejam visitados pontualmente esses casos, podendo essa análise ser realizada por acesso, por bairro ou por município, mas que os prazos para atendimento técnico sejam diferenciados de acordo com o prazo necessário para acesso ao domicilio do assinante. Inserida na contribuição para este item. 07/07/2011 13:12:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 13. CAPÍTULO VI DOS LOCAIS ESPECÍFICOS DA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM INFRAESTRUTURA URBANA DEFICIENTE   Art. 13.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD) e substitui a estabelecida no artigo 12 deste regulamento quando a qualidade da prestação do serviço for aferida em local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente.   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IFSUD =  _A_ x 100       B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente; e b) período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFSUD.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção.  52806 159 jutva Substituição do indicador Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD), art. 13, por dois indicadores distintos, Índice de Interrupções Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IITSUD) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (ISRAUD), com a inserção de um art., conforme abaixo: Art. 13. A interrupção na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente deve ser solucionada em até 24 (vinte e quatro) horas em 90% (noventa e cinco por cento) dos casos, contadas da identificação da interrução. 1 Esta meta é avaliada pelo indicador Índice de Interrupções Solucionadas (IITSUD). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: IITSUD = _A_ x 100 B Onde: A = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, solucionadas no prazo determinado, no período de coleta; B = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções identificadas; e b) período da coleta: mensal. 3 Em qualquer situação, a solução da interrupção deve ocorrer em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes. 4 O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito. 5 As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IITSUD. 6 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo. NOVO. O prazo para o restabelecimento da prestação do Serviço de Televisão por Assinatura em locais remotos e de difícil acesso deverão ser analisadas pontualmente pela Anatel. Para a definição desses prazos, caberá a Prestadora o envio anual de dados que justifiquem e comprovem o prazo necessário para o deslocamento de mão de obra técnica especializada. Art. NOVO. As solicitações de reparo por falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 90% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitação do assinante, salvo os casos de agendamento realizado com assinante. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Solicitações de Reparos Atendidas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (ISRAUD); 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: ISRAUD = _A_ x 100 B Onde: A = número total de solicitações de reparo, atendidas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no prazo determinado ou solicitado pelo assinante, durante o período de coleta; B = Número total de solicitações de reparo recebidas pelo centro de atendimento, referentes a locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, durante o período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as solicitações de reparo por falha ou defeito; e b) período da coleta: mensal. 3 Em qualquer situação, o reparo deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em situações decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes. 4 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as solicitações de reparo, a descrição da falha ou defeito, e a data e o horário da efetivação do reparo, inclusive no que se refere à admissão de maior prazo a pedido do assinante. NOVO. O prazo para o restabelecimento da prestação do Serviço de Televisão por Assinatura em locais remotos e de difícil acesso deverão ser analisadas pontualmente pela Anatel. Para a definição desses prazos, caberá a Prestadora o envio anual de dados que justifiquem e comprovem o prazo necessário para o deslocamento de mão de obra técnica especializada. Vide justificativa referente ao Artigo 12 desta proposta, que trata do indicador de Falhas Solucionadas (IFS). Quanto à proposta de prazos específicos a serem validados pela Anatel para recuperação das interrupções e atendimento as solicitações de reparo em áreas remotas e de difícil acesso, cabe observar que nessas regiões remotas do país, apesar da plena possibilidade da prestação do serviço por algumas prestadoras, em especial as que utilizam satélite para transmissão (DTH), e do desejo da população em contratar o serviço de TV por Assinatura, devido as rígidas metas de prazo para atendimento as solicitações de reparo e recuperação das interrupções, não se vêem em condição técnica e operacional para prestar o serviço. Cabe observar que apesar das outorgas da Anatel com abrangência a todo território nacional, as metas de prazo para atendimento técnico tornam-se um obstáculo regulatório que acaba por restringir a prestação do serviço de TV somente a centros urbanos. Com isso a população domiciliada em locais de difícil acesso, em especial nas regiões de mata intensa, áreas rurais e demais locais onde se faz necessário o deslocamento fluvial e / ou aéreo, acaba não tendo nenhuma opção de prestadora para contratação do serviço de TV. Diante desses fatos, solicitamos dessa Agência que sejam visitados pontualmente esses casos, podendo essa análise ser realizada por acesso, por bairro ou por município, mas que os prazos para atendimento técnico sejam diferenciados de acordo com o prazo necessário para acesso ao domicilio do assinante. 07/07/2011 20:38:56
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 13. CAPÍTULO VI DOS LOCAIS ESPECÍFICOS DA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM INFRAESTRUTURA URBANA DEFICIENTE   Art. 13.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD) e substitui a estabelecida no artigo 12 deste regulamento quando a qualidade da prestação do serviço for aferida em local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente.   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IFSUD =  _A_ x 100       B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente; e b) período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFSUD.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção.  52830 160 csjf Exclusão do item. O estabelecimento de índices diferentes para áreas consideradas com aglomerados subnormais torna muito difícil a sua utilização, principalmente para as operadoras de DTH que efetivamente operam no Brasil inteiro. Essas empresas teriam que mapear todas as áreas de aglomerados subnormais para fazer o cálculo separado das outras áreas, além de ter que pedir autorizações com a localização de cada uma dessas áreas para a ANATEL. Entendemos que o objetivo de flexibilizar o índice para as áreas de infra estrutura urbana deficiente, essencial para evitar distorções nos índices de qualidade, seria melhor atendido com o estabelecimento de um limite um pouco mais elástico no IFS, permitindo que tais áreas não distorçam o cumprimento das metas pelas operadoras. 07/07/2011 16:27:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 13. CAPÍTULO VI DOS LOCAIS ESPECÍFICOS DA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM INFRAESTRUTURA URBANA DEFICIENTE   Art. 13.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD) e substitui a estabelecida no artigo 12 deste regulamento quando a qualidade da prestação do serviço for aferida em local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente.   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IFSUD =  _A_ x 100       B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente; e b) período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFSUD.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção.  52840 161 LIGHTREE Substituição do indicador Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD), art. 13, por dois indicadores distintos, Índice de Interrupções Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IITSUD) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (ISRAUD), com a inserção de um art., conforme abaixo: Art. 13. A interrupção na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente deve ser solucionada em até 24 (vinte e quatro) horas em 90% (noventa e cinco por cento) dos casos, contadas da identificação da interrução. 1 Esta meta é avaliada pelo indicador Índice de Interrupções Solucionadas (IITSUD). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: IITSUD = _A_ x 100 B Onde: A = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, solucionadas no prazo determinado, no período de coleta; B = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções identificadas; e b) período da coleta: mensal. 3 Em qualquer situação, a solução da interrupção deve ocorrer em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes. 4 O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito. 5 As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IITSUD. 6 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo. NOVO O prazo para o restabelecimento da prestação do Serviço de Televisão por Assinatura em locais remotos e de difícil acesso deverão ser analisadas pontualmente pela Anatel. Para a definição desses prazos, caberá a Prestadora o envio anual de dados que justifiquem e comprovem o prazo necessário para o deslocamento de mão de obra técnica especializada. Art. NOVO As solicitações de reparo por falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 90% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitação do assinante, salvo os casos de agendamento realizado com assinante. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Solicitações de Reparos Atendidas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (ISRAUD); 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: ISRAUD = _A_ x 100 B Onde: A = número total de solicitações de reparo, atendidas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no prazo determinado ou solicitado pelo assinante, durante o período de coleta; B = Número total de solicitações de reparo recebidas pelo centro de atendimento, referentes a locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, durante o período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as solicitações de reparo por falha ou defeito; e b) período da coleta: mensal. 3 Em qualquer situação, o reparo deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em situações decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes. 4 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as solicitações de reparo, a descrição da falha ou defeito, e a data e o horário da efetivação do reparo, inclusive no que se refere à admissão de maior prazo a pedido do assinante. NOVO O prazo para o restabelecimento da prestação do Serviço de Televisão por Assinatura em locais remotos e de difícil acesso deverão ser analisadas pontualmente pela Anatel. Para a definição desses prazos, caberá a Prestadora o envio anual de dados que justifiquem e comprovem o prazo necessário para o deslocamento de mão de obra técnica especializada. Vide justificativa referente ao Artigo 12 desta proposta, que trata do indicador de Falhas Solucionadas (IFS). Quanto à proposta de prazos específicos a serem validados pela Anatel para recuperação das interrupções e atendimento as solicitações de reparo em áreas remotas e de difícil acesso, cabe observar que nessas regiões remotas do país, apesar da plena possibilidade da prestação do serviço por algumas prestadoras e do desejo da população em contratar o serviço de TV por Assinatura, devido as rígidas metas de prazo para atendimento as solicitações de reparo e recuperação das interrupções, não se vêem em condição técnica e operacional para prestar o serviço. Cabe observar que apesar das outorgas da Anatel com abrangência a todo território nacional, as metas de prazo para atendimento técnico tornam-se um obstáculo regulatório que acaba por restringir a prestação do serviço de TV somente a centros urbanos. Com isso a população domiciliada em locais de difícil acesso, em especial nas regiões de mata intensa, áreas rurais e demais locais onde se faz necessário o deslocamento fluvial e / ou aéreo, acaba não tendo nenhuma opção de prestadora para contratação do serviço de TV. Diante desses fatos, solicitamos dessa Agência que sejam visitados pontualmente esses casos, podendo essa análise ser realizada por acesso, por bairro ou por município, mas que os prazos para atendimento técnico sejam diferenciados de acordo com o prazo necessário para acesso ao domicilio do assinante. 07/07/2011 15:56:56
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 13. CAPÍTULO VI DOS LOCAIS ESPECÍFICOS DA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM INFRAESTRUTURA URBANA DEFICIENTE   Art. 13.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD) e substitui a estabelecida no artigo 12 deste regulamento quando a qualidade da prestação do serviço for aferida em local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente.   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IFSUD =  _A_ x 100       B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente; e b) período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFSUD.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção.  52866 162 ABTA Substituição do indicador Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD), art. 13, por dois indicadores distintos, Índice de Interrupções Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IITSUD) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (ISRAUD), com a inserção de um art., conforme abaixo: Art. 12. A interrupção na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente deve ser solucionada em até 24 (vinte e quatro) horas em 90% (noventa e cinco por cento) dos casos, contadas da identificação da interrução. 1 Esta meta é avaliada pelo indicador Índice de Interrupções Solucionadas (IITSUD). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: IITS = _A_ x 100 B Onde: A = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, solucionadas no prazo determinado, no período de coleta; B = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções identificadas; e b) período da coleta: mensal. 3 Em 99,5% dos casos a solução da interrupção do serviço deve ocorrer em até 72 (quarenta e oito) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes. 4 O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito. 5 As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IITS. 6 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo. 7 As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. 8 O prazo para o restabelecimento da prestação do Serviço de Televisão por Assinatura em locais remotos e de difícil acesso deverão ser analisadas pontualmente pela Anatel. Para a definição desses prazos, caberá a Prestadora o envio anual de dados que justifiquem e comprovem o prazo necessário para o deslocamento de mão de obra técnica especializada. Art. XX (novo artigo). As solicitações de reparo por falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 90% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitação do assinante. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Solicitações de Reparos Atendidas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (ISRAUD); 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: ISRAUD = _A_ x 100 B Onde: A = número total de solicitações de reparo, atendidas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no prazo determinado ou solicitado pelo assinante, durante o período de coleta; B = Número total de solicitações de reparo recebidas pelo centro de atendimento, referentes a locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, durante o período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as solicitações de reparo por falha ou defeito; e b) período da coleta: mensal. 3 Em 99,5% dos casos, o reparo deve ser realizado em até 72 (quarenta e oito) horas. 4 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as solicitações de reparo, a descrição da falha ou defeito, e a data e o horário da efetivação do reparo, inclusive no que se refere à admissão de maior prazo a pedido do assinante. 5 O prazo para o restabelecimento da prestação do Serviço de Televisão por Assinatura em locais remotos e de difícil acesso deverão ser analisadas pontualmente pela Anatel. Para a definição desses prazos, caberá a Prestadora o envio anual de dados que justifiquem e comprovem o prazo necessário para o deslocamento de mão de obra técnica especializada. Vide justificativa referente ao Artigo 12 desta proposta, que trata do indicador de Falhas Solucionadas (IFS). Observamos ainda que o percentual de 100% exigido para sanar as interrupções ou realizar os reparos em até 72 horas, representa a excelência na dimensão de sistemas de gestão da qualidade, porém é contraditório, sendo contraditório no sentido prático dos processos, pois seria admitir, estatisticamente, que o processo em questão não terá falha. Nesse sentido, propomos o atendimento de 99,5 % dos casos no prazo máximo de 48 horas para os dois indicadores IITSUD e IRSAUD. Quanto à proposta de prazos específicos a serem validados pela Anatel para recuperação das interrupções e atendimento as solicitações de reparo em áreas remotas e de difícil acesso, cabe observar que nessas regiões remotas do país, apesar da plena possibilidade da prestação do serviço por algumas prestadoras, em especial as que utilizam satélite para transmissão (DTH), e do desejo da população em contratar o serviço de TV por Assinatura, devido as rígidas metas de prazo para atendimento as solicitações de reparo e recuperação das interrupções, não se vêem em condição técnica e operacional para prestar o serviço. Cabe observar que apesar das outorgas da Anatel com abrangência a todo território nacional, as metas de prazo para atendimento técnico tornam-se um obstáculo regulatório que acaba por restringir a prestação do serviço de TV somente a centros urbanos. Com isso a população domiciliada em locais de difícil acesso, em especial nas regiões de mata intensa, áreas rurais e demais locais onde se faz necessário o deslocamento fluvial e / ou aéreo, acaba não tendo nenhuma opção de prestadora para contratação do serviço de TV. Diante desses fatos, solicitamos dessa Agência que sejam visitados pontualmente esses casos, podendo essa análise ser realizada por acesso, por bairro ou por município, mas que os prazos para atendimento técnico sejam diferenciados de acordo com o prazo necessário para acesso ao domicilio do assinante. 07/07/2011 16:51:13
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 13. CAPÍTULO VI DOS LOCAIS ESPECÍFICOS DA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM INFRAESTRUTURA URBANA DEFICIENTE   Art. 13.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD) e substitui a estabelecida no artigo 12 deste regulamento quando a qualidade da prestação do serviço for aferida em local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente.   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IFSUD =  _A_ x 100       B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente; e b) período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFSUD.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção.  52872 163 silviene Incluir o parágrafo e renumerar os subsequentes: É admitido um maior prazo na solução de falhas ou defeitos originados nos assinantes quando há o pedido do assinante ou o acordo de um novo prazo com o assinante, devidamente justificado e com a manutenção do registro com o histórico que demonstre o motivo do novo prazo. ************************************************************************************************************************************************* 3 Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior; ************************************************************************************************************************************************* 4 (excluir esse parágrafo e renumerar os subsequentes); ************************************************************************************************************************************************* 7 As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço originadas na prestadora (Headend, repetidoras e / ou nó de rede), programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. Incluir o parágrafo e renumerar os subsequentes: Justificativa 1 Faz-se necessário a admissão de maior prazo na ocorrência de um pedido do assinante pelo atendimento em uma nova data ou quando há concordância do assinante em um novo prazo. Sempre quando a falha ou defeito for originado no local do assinante. Tal situação não é admitida quando a falha ou defeito é originado na prestadora (Headend, repetidora e / ou nó de rede). ************************************************************************************************************************************************* Alteração no 3 ; Justificativa 2 As justificativas e comprovações perante a Agência e informações aos assinantes devem ser realizadas apenas quando a falha ou defeito não é reparado em até 72 (setenta e duas) horas e é originada na prestadora, atingindo todos ou grande parte dos assinantes. Não faz sentido justificar todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados com origem no próprio assinante e reparados após 24 (vinte e quatro) horas por solicitação do assinante ou por qualquer outro motivo particular do assinante. ************************************************************************************************************************************************* 4 (excluir esse parágrafo e renumerar os subsequentes); Justificativa 3 A justificativa e comprovação perante a Agência só é justificada quando a falha ou defeito é originado na prestadora (Headend, repetidora e / ou nó de rede). É impraticável justificar e comprovar todas as manutenções onde os assinantes solicitaram um prazo maior para atendimento ou foi acordado uma nova data para o atendimento da manutenção. ************************************************************************************************************************************************* Alteração no 7 Justificativa 4 É impraticável registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA) todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço dos assinantes, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. Todo o histórico será armazenado e mantido pela prestadora. Mas é praticamente impossível redigitar todas essas informações dos assinantes no sistema SATVA. 07/07/2011 16:55:49
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 13. CAPÍTULO VI DOS LOCAIS ESPECÍFICOS DA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM INFRAESTRUTURA URBANA DEFICIENTE   Art. 13.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD) e substitui a estabelecida no artigo 12 deste regulamento quando a qualidade da prestação do serviço for aferida em local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente.   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IFSUD =  _A_ x 100       B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente; e b) período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFSUD.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção.  52907 164 A.Telecom Substituição do indicador Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD), art. 13, por dois indicadores distintos, Índice de Interrupções Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IITSUD) e Índice de Solicitações de Reparos Atendidas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (ISRAUD), com a inserção de um art., conforme abaixo: Art. 13. A interrupção na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente deve ser solucionada em até 24 (vinte e quatro) horas em 90% (noventa e cinco por cento) dos casos, contadas da identificação da interrução. 1 Esta meta é avaliada pelo indicador Índice de Interrupções Solucionadas (IITSUD). 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: IITSUD = _A_ x 100 B Onde: A = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, solucionadas no prazo determinado, no período de coleta; B = número total de interrupções identificadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções identificadas; e b) período da coleta: mensal. 3 Em qualquer situação, a solução da interrupção deve ocorrer em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes. 4 O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito. 5 As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IITSUD. 6 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo. NOVO O prazo para o restabelecimento da prestação do Serviço de Televisão por Assinatura em locais remotos e de difícil acesso deverão ser analisadas pontualmente pela Anatel. Para a definição desses prazos, caberá a Prestadora o envio anual de dados que justifiquem e comprovem o prazo necessário para o deslocamento de mão de obra técnica especializada. Art. NOVO As solicitações de reparo por falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 90% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitação do assinante, salvo os casos de agendamento realizado com assinante. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Solicitações de Reparos Atendidas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (ISRAUD); 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: ISRAUD = _A_ x 100 B Onde: A = número total de solicitações de reparo, atendidas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no prazo determinado ou solicitado pelo assinante, durante o período de coleta; B = Número total de solicitações de reparo recebidas pelo centro de atendimento, referentes a locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, durante o período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as solicitações de reparo por falha ou defeito; e b) período da coleta: mensal. 3 Em qualquer situação, o reparo deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em situações decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes. 4 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as solicitações de reparo, a descrição da falha ou defeito, e a data e o horário da efetivação do reparo, inclusive no que se refere à admissão de maior prazo a pedido do assinante. NOVO O prazo para o restabelecimento da prestação do Serviço de Televisão por Assinatura em locais remotos e de difícil acesso deverão ser analisadas pontualmente pela Anatel. Para a definição desses prazos, caberá a Prestadora o envio anual de dados que justifiquem e comprovem o prazo necessário para o deslocamento de mão de obra técnica especializada. Vide justificativa referente ao Artigo 12 desta proposta, que trata do indicador de Falhas Solucionadas (IFS). Quanto à proposta de prazos específicos a serem validados pela Anatel para recuperação das interrupções e atendimento as solicitações de reparo em áreas remotas e de difícil acesso, cabe observar que nessas regiões remotas do país, apesar da plena possibilidade da prestação do serviço por algumas prestadoras, em especial as que utilizam satélite para transmissão (DTH), e do desejo da população em contratar o serviço de TV por Assinatura, devido as rígidas metas de prazo para atendimento as solicitações de reparo e recuperação das interrupções, não se vêem em condição técnica e operacional para prestar o serviço. Cabe observar que apesar das outorgas da Anatel com abrangência a todo território nacional, as metas de prazo para atendimento técnico tornam-se um obstáculo regulatório que acaba por restringir a prestação do serviço de TV somente a centros urbanos. Com isso a população domiciliada em locais de difícil acesso, em especial nas regiões de mata intensa, áreas rurais e demais locais onde se faz necessário o deslocamento fluvial e / ou aéreo, acaba não tendo nenhuma opção de prestadora para contratação do serviço de TV. Diante desses fatos, solicitamos dessa Agência que sejam visitados pontualmente esses casos, podendo essa análise ser realizada por acesso, por bairro ou por município, mas que os prazos para atendimento técnico sejam diferenciados de acordo com o prazo necessário para acesso ao domicilio do assinante. 07/07/2011 18:03:16
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 13. CAPÍTULO VI DOS LOCAIS ESPECÍFICOS DA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM INFRAESTRUTURA URBANA DEFICIENTE   Art. 13.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD) e substitui a estabelecida no artigo 12 deste regulamento quando a qualidade da prestação do serviço for aferida em local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente.   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IFSUD =  _A_ x 100       B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente; e b) período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFSUD.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção.  52908 165 fproconsp Alteração de redação: Art. 13 - A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo. Exclusão dos parágrafos 3 e 4 do art. 13 Qual o real significado de infraestrutura urbana deficiente ? Em pesquisa realizada em sites de busca não localizamos a definição do conceito. A essencialidade do dever de informação como forma de proporcionar ao consumidor uma decisão consciente sobre a utilização ou não de um serviço equilibra a relação de consumo. É exatamente na diversidade quantitativa e qualitativa da informação que se registra uma das maiores fontes de desequilíbrio nas relações entre o fornecedor e o consumidor, sobretudo porque este último detém conhecimento exclusivo sobre as reais condições de segurança e qualidade dos serviços ofertados no mercado. Diante disto solicitamos a inclusão de um parágrafo conceituando o que realmente seria uma Área de Prestação de Serviço com Infraestrutura Urbana Deficiente . Também solicitamos a alteração do percentual de reparo de 90% (noventa por cento) para 95% (noventa e cinco por cento), retornando ao índice atual da resolução vigente. A exclusão dos dispositivos se faz necessária para adotarmos um padrão na solução de eventual reparo da rede considerando a previsão de 24 horas adotada no caput do artigo 13. Importante mantermos o mesmo lapso temporal para realizar reparo em razão da interrupção do serviço. Além do mais, a Fundação PROCON São Paulo considera que em qualquer hipótese de falha ou defeito, o reparo deverá ser realizado no mesmo prazo, não podendo a empresa sustentar como excludente caso fortuito ou força maior. Tais justificativas representam risco da atividade do fornecedor, não devendo o consumidor arcar com referido ônus ou mesmo ser prejudicado no recebimento da prestação de serviço. 07/07/2011 18:05:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 13. CAPÍTULO VI DOS LOCAIS ESPECÍFICOS DA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM INFRAESTRUTURA URBANA DEFICIENTE   Art. 13.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD) e substitui a estabelecida no artigo 12 deste regulamento quando a qualidade da prestação do serviço for aferida em local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente.   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IFSUD =  _A_ x 100       B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente; e b) período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFSUD.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção.  52938 166 wmarconi Exclusão do artigo. Adequar o dispositivo à contrbuição realizada para o Art.12. Nessa situação, deverão ser contemplados 2 índices distintos; o Índice de Interrupções Solucionadas (IITSD) e o Índice de Solicitações de Reparo Atendidas (ISRAD) e aplicado para os locais da Área de Prestação do serviço com infraestrutura deficiente. 07/07/2011 18:54:38
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 13. CAPÍTULO VI DOS LOCAIS ESPECÍFICOS DA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM INFRAESTRUTURA URBANA DEFICIENTE   Art. 13.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD) e substitui a estabelecida no artigo 12 deste regulamento quando a qualidade da prestação do serviço for aferida em local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente.   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IFSUD =  _A_ x 100       B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente; e b) período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFSUD.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção.  52958 167 rladeira A sugestão é pela alteração do texto por: Art. 13. A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo. Com relação ao 6 , a sugestão é pela sua exclusão. A sugestão é pela alteração da redação do 7 pela redação a seguir: 7 As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), conforme instruções contidas no Manual para Cadastramento das Informações, a ser editado pela ANATEL, até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. Há que se priorizar os defeitos que causem a interrupção do serviço, de forma a não tratar, em condição de igualdade, casos cujos efeitos são diferentes. A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que ocasione prejuízo ao assinante deve ser solucionada em 24 horas, nos demais casos aplica-se o prazo do parágrafo 3 . Com relação ao 6 , a manutenção de tais documentos em arquivos irá demandar investimentos e, consequentemente, onerará a operação das prestadoras. Além disso, os dados e informações citados são inseridos e permanecem arquivadas no SATVA (Sistema da Anatel), não havendo motivo para que as prestadoras também o façam. A contribuição é pela criação de um manual para cadastramento das informações no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA) pela Anatel, com escopo de padronizar o modo pelo qual os dados são inseridos no sistema e eliminar interpretações dissonantes. Considerando o intuito do Regulamento de estabelecer metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de serviços de TV a Cabo, de MMDS, de DTH, Especial de TV por Assinatura (TVA) e de DISTV, o cadastramento cumpre a função de informar a Agência sobre o desempenho das prestadoras na execução do seu serviço conforme as metas estabelecidas. A ciência sobre a qualidade do serviço prestado, bem como seus aspectos deficitários, depende do preenchimento adequado dos dados no sistema. Caso contrário, restará por evidente a incongruência entre os fatos e os dados imputados, o que comprometeria o controle de qualidade da prestação dos Serviços de Televisão por Assinatura. Desta feita, a edição de um manual para cadastramento, a exemplo do que já ocorre com Roteiro para Cadastramento e Licenciamento de Estações Terrenas, de 03 / 03 / 2008, atualizado em 23 / 09 / 2010, Roteiro para Cadastramento e Licenciamento Terrenas, de 20 / 11 / 2007, Manual de Autocadastramento (Estações sem uso de Radiofreqüências), de 03 / 01 / 2005, é necessária para evitar que uma prestadora, que cumpriu as metas, acabe imputando informações equivocadamente por pura falta de conhecimento de como preencher os campos de maneira correta, ensejando inclusive, uma sanção injusta. O próprio Informe da Anatel de n. 03 / 2010-CMROR, de 17.03.2010, dentre as razões para a proposição da Consulta Pública, destaca a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos ; dúvidas de interpretação com relação aos indicadores existentes, apresentadas tanto pelas prestadoras do serviço, como pelas equipes de fiscalização da Anatel ; a busca pela melhor compreensão e cumprimento das obrigações pelas prestadoras como sua vigilância pelos fiscais da agência . Portanto, a edição do manual para cadastramento pela Anatel coaduna com o desejo de eliminar dúvidas e melhorar a compreensão dos procedimentos. Tal desejo tem fundamento no princípio da eficiência, consagrado pelo art. 37, caput, CF / 88, que orienta a atividade administrativa no sentido de conseguir os melhores resultados com os meios escassos dispostos e o menor custo. Conforme dispõe Hely Lopes Meirelles, dever de eficiência é o que se impõe a todo agente público de realizar suas atribuições com presteza, perfeição e rendimento funcional . Cabe ressaltar que, hodiernamente, caso alguma prestadora necessite de orientação no momento do preenchimento dos dados relativos às metas no sistema da Agência, é preciso telefonar para Anatel para que sua questão seja solucionada. Ora, isso obriga os funcionários da Agência a, por vezes, responder inúmeras perguntas similares e gera insegurança entre os prestadores. E mais, vai de encontro ao princípio da eficiência, visto que é uma prática de elevado custo e que poderia ser solucionada com a edição de um manual de instruções. O desdobramento do princípio da eficiência é o princípio da economicidade, assegurado pelo art. 70, caput, CF / 88. A Administração, ao exercer suas funções, deve agir de modo eficiente, aproveitando de maneira adequada os recursos disponíveis, com intuito de alcançar os melhores resultados aos fins almejados. Dessa toada, maximizando o aproveitamento do dinheiro público. Portanto, a disponibilização de material informativo acerca dos procedimentos, poupará as horas dedicadas pelos funcionários da Anatel à resposta das dúvidas e às equipes de fiscalização que se ocuparão apenas daqueles que descumprirem as metas, e não daqueles que as cumpriram, mas não responderam de forma adequada no sistema. Por fim, resta aventar que, conforme dispõe a lei 9.784 / 1999, que regula o processo administrativo no âmbito da Administração Pública Federal, a norma administrativa deve ser interpretada da forma que melhor garanta o atendimento do fim público a que se dirige (cf. art. 2 , XIII); e as autoridades e os servidores deverão facilitar o exercício dos direitos dos administrados e o cumprimento de suas obrigações (art. 3 , I). Por essas e pelas demais razões expostas, sugerimos a edição de um manual pela Anatel para cadastramento das informações no SATVA. 07/07/2011 19:22:46
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 13. CAPÍTULO VI DOS LOCAIS ESPECÍFICOS DA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM INFRAESTRUTURA URBANA DEFICIENTE   Art. 13.  A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.   1  Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD) e substitui a estabelecida no artigo 12 deste regulamento quando a qualidade da prestação do serviço for aferida em local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente.   2  Para fins de cálculo, considera-se:   I - Representação Matemática: IFSUD =  _A_ x 100       B     Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta.   II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente; e b) período da coleta: mensal.   3  Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 72 (setenta e duas) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes.   4  O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito.   5  As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFSUD.   6  As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo.   7  As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção.  52969 168 fabiolaac Dar nova redação ao art. 13, conforme segue: Art. 13. A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 80% (noventa por cento) dos casos em até 72 (setenta e duas) horas, contadas da identificação da necessidade de reparo. 1 Esta meta é avaliada pelo Índice de Falhas Solucionadas nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente (IFSUD) e substitui a estabelecida no artigo 12 deste regulamento quando a qualidade da prestação do serviço for aferida em local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente. 2 Para fins de cálculo, considera-se: I - Representação Matemática: IFSUD = _A_ x 100 B Onde: A = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, reparados no prazo determinado, no período de coleta; e B = número total de interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, no período de coleta. II - Método de Coleta: a) registro de todas as interrupções, falhas ou defeitos identificados nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente; e b) período da coleta: mensal. 3 Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 96 (noventa e seis) horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Agência e informadas aos seus assinantes. 4 O prazo para justificação e comprovação de que trata o parágrafo anterior é de 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito. 5 As interrupções decorrentes de manutenção preventiva, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, não integram o cálculo do IFSUD. 6 As prestadoras devem manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que detalhe a data e o horário de todas as identificações de necessidade de reparo, a descrição da falha ou defeito, se causou ou não interrupção do serviço e a data e o horário da efetivação do reparo. 7 As prestadoras devem registrar no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, todas as falhas ou defeitos e interrupções do serviço, programadas ou não, havidas durante o período da coleta, com histórico que detalhe a data e o horário do início e do fim da interrupção. Para que as Áreas com Infra Estrutura Urbana Deficiente tenham acesso ao serviço, é imprescindível que as metas para essas áreas sejam adequadas à falta de infra-estrutura do espaço em que o serviço é instalado. Ainda que seja a vontade da operadora prestar o serviço com qualidade equivalente às outras áreas de cobertura, nessas regiões há dificuldade no acesso, deficiência de luz e, principalmente, de segurança. Assim, é fundamental que haja tempo hábil para que o reparo seja feito sem comprometer a integridade dos técnicos que realizam os reparos no local. Por fim, entendemos que deve ser mantido o tempo de guarda dos dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente, observado que esse fato em nada interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras para a prestação do serviço, que poderá impactar no valor final ao usuário, solicitamos dessa Agência que seja mantida a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. 07/07/2011 19:27:28
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 14. CAPÍTULO VII DO ÍNDICE DE DESEMPENHO NO ATENDIMENTO   Art. 14. O Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), conforme metodologia de cálculo definida pela Anatel, comporá base de dados com uma série histórica que será utilizada pela Anatel para fins de acompanhamento da prestadora do serviço de televisão por assinatura e comparação com as demais. 52874 169 ctbc tel CONTRIBUIÇÃO: exclusão do artigo JUSTIFICATIVA: Independente de ser definido na proposta que o desempenho no IDA não seja passível de sanção, tecemos algumas considerações que devam ser esclarecidas pela Agência. O índice não foi implantado para os Serviços de Televisão por Assinatura para que seja acompanhado o seu desempenho. A Agência não explicita no regulamento quais reclamações que serão consideradas neste índice, tornando impossível o seu cumprimento. A título de exemplo, deve ser esclarecido pela Anatel se as reclamações sobre programação serão desconsideradas nos indicadores IRR e IRA, mas contabilizadas no IDA. Um ponto a ser considerado é o fato de que é a Agência quem calcula, após o 5 dia útil do mês, o raking das prestadoras, sendo este divulgado após o dia 15. Também não ficou definido se a prestadora somente o acompanhará ou terá a obrigação de entregar tais dados calculados mensalmente. A Anatel também não deixa claro na proposta se as prestadoras serão penalizadas cumulativamente em razão das reclamações na Agência contidas no IRA e IDA. 07/07/2011 16:57:18
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 15. Art. 15. A Anatel, se entender necessário, poderá solicitar providências das prestadoras do serviço de televisão por assinatura visando a melhoria do desempenho das mesmas, não se aplicando, neste caso, as sanções previstas no artigo 29 deste Regulamento. 52733 170 lbchaves Alterar redação, excluindo a expressão das mesmas , conforme abaixo: Art. 15. A Anatel, se entender necessário, poderá solicitar providências das prestadoras do serviço de televisão por assinatura visando melhoria do desempenho, não se aplicando, neste caso, as sanções previstas no artigo 29 deste Regulamento. Tal expressão, além de ser desnecessária no presente caso, é inconveniente. De acordo com o Teia (Telejornal Interno Anatel), de 31 / 08 / 2010: Embora possa ser relativamente comum em outros idiomas, no português o uso de o mesmo no lugar de nomes e pronomes é considerado indevido e até inconveniente. (...) Isso indica pobreza de linguagem ou falta de familiaridade com os pronomes pessoais. (...) Em nenhum bom exemplo a palavra mesmo toma a vez do substantivo. (...) Fonte: Instituto Euclides da Cunha 04/07/2011 09:28:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 15. Art. 15. A Anatel, se entender necessário, poderá solicitar providências das prestadoras do serviço de televisão por assinatura visando a melhoria do desempenho das mesmas, não se aplicando, neste caso, as sanções previstas no artigo 29 deste Regulamento. 52913 171 fproconsp Alteração de redação Art. 15. A Anatel, se entender necessário, poderá determinar providências às prestadoras do serviço de televisão por assinatura visando à melhoria do desempenho das mesmas, e o não atendimento no prazo fixado implicará nas sanções previstas no artigo 29 deste Regulamento. A redação sugerida contempla o que se espera em relação ao não atendimento, por parte das prestadoras, das metas de qualidade de preconizadas pela Agência e pelos consumidores. A redação contemplada na Minuta, ao contrário, abre perigosa possibilidade de se retirar, por completo, a pouca eficácia do Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. 07/07/2011 18:06:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 15. Art. 15. A Anatel, se entender necessário, poderá solicitar providências das prestadoras do serviço de televisão por assinatura visando a melhoria do desempenho das mesmas, não se aplicando, neste caso, as sanções previstas no artigo 29 deste Regulamento. 52971 172 fabiolaac Dar nova redação ao art. 15, conforme segue: Art. 15. Não se aplica, neste caso, as sanções previstas no artigo 29 deste Regulamento. A manutenção da qualidade deve ser acompanhada através dos Índices cujos cálculos são definidos no início deste Regulamento, que contemplam as principais demandas dos consumidores. Ao deixar a metodologia de cálculo do IDA em aberto e afirmar que tal indicador poderá trazer conseqüências para a prestadora, a Agência gera muita insegurança sobre a empresa, que pode ser cobrada por uma meta que nem mesmo foi definida. Sugere-se manter o IDA tal como funciona atualmente, como acompanhamento da evolução das prestadoras no atendimento das chamadas registradas na Anatel. 07/07/2011 19:29:09
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 15. Art. 15. A Anatel, se entender necessário, poderá solicitar providências das prestadoras do serviço de televisão por assinatura visando a melhoria do desempenho das mesmas, não se aplicando, neste caso, as sanções previstas no artigo 29 deste Regulamento. 53024 173 flefevre Alterar redação: A Anatel, se entender necessário, deverá impor às prestadoras do serviço de televisão por assinatura a adoção de providências e estabelecer os respectivos prazos, visando a melhoria do desempenho das mesmas, sob pena de serem impostas penalidades de acordo com o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas, aprovado pela Resolução n 344, de 18 de julho de 2003. Nas hipóteses em que a agência verificar a necessidade de melhoria das condições de prestação do serviço está obrigada a atuar e, descumpridas as determinações feitas às prestadoras as sanções devem ser aplicadas. 07/07/2011 23:10:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 16. CAPÍTULO VIII DA COLETA DE DADOS E CONSOLIDAÇÃO DE INFORMAÇÕES   Art. 16.  O cálculo dos índices deve considerar cada APS individualmente. 52734 174 lbchaves Incluir novo artigo neste Capítulo, onde melhor couber, renumerando os demais: Art. xx. As prestadoras que operam ou que pertençam a grupos que operem outros serviços de telecomunicações devem garantir que os dados e informações relativas aos índices estabelecidos neste Regulamento referentes à prestação dos Serviços de Televisão por Assinatura sejam efetivamente registrados e separados dos dados e informações referentes à prestação dos demais serviços, independentemente de eventual compartilhando de sistemas, processos ou infraestrutura. Parágrafo único. A separação por serviço a que se refere esse artigo deve ser operacionalizada de forma a permitir eventuais auditorias pelo prazo mínimo de 60 (sessenta) meses. Atualmente, as prestadoras do STA podem fazer parte de Grupos econômicos que comercializam serviços de telecomunicações de forma convergente, oferecendo pacotes de serviços agregados, onde o STA é apenas um componente. Assim, tais prestadoras compartilham sistemas, processos e infraestrutura no registro de informações que são cruciais para o correto cálculo e interpretação dos índices definidos neste Regulamento. Com relação ao índice que contabiliza número de chamadas direcionadas aos atendentes, por exemplo, sabe-se que muitas vezes os Centros de Atendimento são convergentes, com células que atendem um ou vários serviços ao mesmo tempo, e ainda com capacidade de desviar chamadas de uma célula que atende STA para células que atendem SCM, por exemplo, de acordo o tráfego e disponibilidade do momento. Com relação ao índice que contabiliza identificações de falhas, muitas vezes um usuário que tenha STA e SCM solicita o reparo de ambos os serviços, enquanto a prestadora poderia registrar apenas uma identificação em relação ao serviço de internet (SCM) quando na verdade o STA também está com defeito e deveria ter uma falha independente registrada e contabilizada. Com relação ao parágrafo único, o objetivo é deixar explícito que, havendo necessidade de separação por serviço, o procedimento utilizado pela prestadora e os dados gerados devem permitir futura fiscalização da Agência. É certo que já existem disposições semelhantes no art. 5 e reforçado pelo art. 19 da presente Consulta Pública, entretanto, sem o parágrafo único sugerido, caberia a interpretação de que se deve armazenar os dados apenas do STA após a separação por serviço, sem garantir que seja possível auditar os dados brutos, antes mesmo dessa separação. 04/07/2011 09:28:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 17. Art. 17.  Cabe às prestadoras a coleta, a consolidação e o envio dos dados relativos aos índices, até o dia 15 (quinze) do mês subsequente ao da coleta, que devem ser informados no SATVA. 52960 175 rladeira A sugestão é pela criação de um Manual para Cadastramento das Informações, a ser editado pela ANATEL, para o sistema SATVA. A contribuição é pela criação de um manual para cadastramento das informações no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA) pela Anatel, com escopo de padronizar o modo pelo qual os dados são inseridos no sistema e eliminar interpretações dissonantes. Considerando o intuito do Regulamento de estabelecer metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de serviços de TV a Cabo, de MMDS, de DTH, Especial de TV por Assinatura (TVA) e de DISTV, o cadastramento cumpre a função de informar a Agência sobre o desempenho das prestadoras na execução do seu serviço conforme as metas estabelecidas. A ciência sobre a qualidade do serviço prestado, bem como seus aspectos deficitários, depende do preenchimento adequado dos dados no sistema. Caso contrário, restará por evidente a incongruência entre os fatos e os dados imputados, o que comprometeria o controle de qualidade da prestação dos Serviços de Televisão por Assinatura. Desta feita, a edição de um manual para cadastramento, a exemplo do que já ocorre com Roteiro para Cadastramento e Licenciamento de Estações Terrenas, de 03 / 03 / 2008, atualizado em 23 / 09 / 2010, Roteiro para Cadastramento e Licenciamento Terrenas, de 20 / 11 / 2007, Manual de Autocadastramento (Estações sem uso de Radiofreqüências), de 03 / 01 / 2005, é necessária para evitar que uma prestadora, que cumpriu as metas, acabe imputando informações equivocadamente por pura falta de conhecimento de como preencher os campos de maneira correta, ensejando inclusive, uma sanção injusta. O próprio Informe da Anatel de n. 03 / 2010-CMROR, de 17.03.2010, dentre as razões para a proposição da Consulta Pública, destaca a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos ; dúvidas de interpretação com relação aos indicadores existentes, apresentadas tanto pelas prestadoras do serviço, como pelas equipes de fiscalização da Anatel ; a busca pela melhor compreensão e cumprimento das obrigações pelas prestadoras como sua vigilância pelos fiscais da agência . Portanto, a edição do manual para cadastramento pela Anatel coaduna com o desejo de eliminar dúvidas e melhorar a compreensão dos procedimentos. Tal desejo tem fundamento no princípio da eficiência, consagrado pelo art. 37, caput, CF / 88, que orienta a atividade administrativa no sentido de conseguir os melhores resultados com os meios escassos dispostos e o menor custo. Conforme dispõe Hely Lopes Meirelles, dever de eficiência é o que se impõe a todo agente público de realizar suas atribuições com presteza, perfeição e rendimento funcional . Cabe ressaltar que, hodiernamente, caso alguma prestadora necessite de orientação no momento do preenchimento dos dados relativos às metas no sistema da Agência, é preciso telefonar para Anatel para que sua questão seja solucionada. Ora, isso obriga os funcionários da Agência a, por vezes, responder inúmeras perguntas similares e gera insegurança entre os prestadores. E mais, vai de encontro ao princípio da eficiência, visto que é uma prática de elevado custo e que poderia ser solucionada com a edição de um manual de instruções. O desdobramento do princípio da eficiência é o princípio da economicidade, assegurado pelo art. 70, caput, CF / 88. A Administração, ao exercer suas funções, deve agir de modo eficiente, aproveitando de maneira adequada os recursos disponíveis, com intuito de alcançar os melhores resultados aos fins almejados. Dessa toada, maximizando o aproveitamento do dinheiro público. Portanto, a disponibilização de material informativo acerca dos procedimentos, poupará as horas dedicadas pelos funcionários da Anatel à resposta das dúvidas e às equipes de fiscalização que se ocuparão apenas daqueles que descumprirem as metas, e não daqueles que as cumpriram, mas não responderam de forma adequada no sistema. Por fim, resta aventar que, conforme dispõe a lei 9.784 / 1999, que regula o processo administrativo no âmbito da Administração Pública Federal, a norma administrativa deve ser interpretada da forma que melhor garanta o atendimento do fim público a que se dirige (cf. art. 2 , XIII); e as autoridades e os servidores deverão facilitar o exercício dos direitos dos administrados e o cumprimento de suas obrigações (art. 3 , I). Por essas e pelas demais razões expostas, sugerimos a edição de um manual pela Anatel para cadastramento das informações no SATVA. 07/07/2011 19:23:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 18. Art. 18.  Para todos os casos em que o índice não atingir a meta estabelecida neste RGQ-STA, as prestadoras devem disponibilizar no SATVA, até o dia 15 (quinze) do mês subsequente ao da coleta, relatório específico incluindo diagnóstico e ações a serem desenvolvidas objetivando o atendimento das metas. 52962 176 rladeira A sugestão é pela criação de um Manual para Cadastramento das Informações, a ser editado pela ANATEL, para o sistema SATVA. A contribuição é pela criação de um manual para cadastramento das informações no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA) pela Anatel, com escopo de padronizar o modo pelo qual os dados são inseridos no sistema e eliminar interpretações dissonantes. Considerando o intuito do Regulamento de estabelecer metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de serviços de TV a Cabo, de MMDS, de DTH, Especial de TV por Assinatura (TVA) e de DISTV, o cadastramento cumpre a função de informar a Agência sobre o desempenho das prestadoras na execução do seu serviço conforme as metas estabelecidas. A ciência sobre a qualidade do serviço prestado, bem como seus aspectos deficitários, depende do preenchimento adequado dos dados no sistema. Caso contrário, restará por evidente a incongruência entre os fatos e os dados imputados, o que comprometeria o controle de qualidade da prestação dos Serviços de Televisão por Assinatura. Desta feita, a edição de um manual para cadastramento, a exemplo do que já ocorre com Roteiro para Cadastramento e Licenciamento de Estações Terrenas, de 03 / 03 / 2008, atualizado em 23 / 09 / 2010, Roteiro para Cadastramento e Licenciamento Terrenas, de 20 / 11 / 2007, Manual de Autocadastramento (Estações sem uso de Radiofreqüências), de 03 / 01 / 2005, é necessária para evitar que uma prestadora, que cumpriu as metas, acabe imputando informações equivocadamente por pura falta de conhecimento de como preencher os campos de maneira correta, ensejando inclusive, uma sanção injusta. O próprio Informe da Anatel de n. 03 / 2010-CMROR, de 17.03.2010, dentre as razões para a proposição da Consulta Pública, destaca a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos ; dúvidas de interpretação com relação aos indicadores existentes, apresentadas tanto pelas prestadoras do serviço, como pelas equipes de fiscalização da Anatel ; a busca pela melhor compreensão e cumprimento das obrigações pelas prestadoras como sua vigilância pelos fiscais da agência . Portanto, a edição do manual para cadastramento pela Anatel coaduna com o desejo de eliminar dúvidas e melhorar a compreensão dos procedimentos. Tal desejo tem fundamento no princípio da eficiência, consagrado pelo art. 37, caput, CF / 88, que orienta a atividade administrativa no sentido de conseguir os melhores resultados com os meios escassos dispostos e o menor custo. Conforme dispõe Hely Lopes Meirelles, dever de eficiência é o que se impõe a todo agente público de realizar suas atribuições com presteza, perfeição e rendimento funcional . Cabe ressaltar que, hodiernamente, caso alguma prestadora necessite de orientação no momento do preenchimento dos dados relativos às metas no sistema da Agência, é preciso telefonar para Anatel para que sua questão seja solucionada. Ora, isso obriga os funcionários da Agência a, por vezes, responder inúmeras perguntas similares e gera insegurança entre os prestadores. E mais, vai de encontro ao princípio da eficiência, visto que é uma prática de elevado custo e que poderia ser solucionada com a edição de um manual de instruções. O desdobramento do princípio da eficiência é o princípio da economicidade, assegurado pelo art. 70, caput, CF / 88. A Administração, ao exercer suas funções, deve agir de modo eficiente, aproveitando de maneira adequada os recursos disponíveis, com intuito de alcançar os melhores resultados aos fins almejados. Dessa toada, maximizando o aproveitamento do dinheiro público. Portanto, a disponibilização de material informativo acerca dos procedimentos, poupará as horas dedicadas pelos funcionários da Anatel à resposta das dúvidas e às equipes de fiscalização que se ocuparão apenas daqueles que descumprirem as metas, e não daqueles que as cumpriram, mas não responderam de forma adequada no sistema. Por fim, resta aventar que, conforme dispõe a lei 9.784 / 1999, que regula o processo administrativo no âmbito da Administração Pública Federal, a norma administrativa deve ser interpretada da forma que melhor garanta o atendimento do fim público a que se dirige (cf. art. 2 , XIII); e as autoridades e os servidores deverão facilitar o exercício dos direitos dos administrados e o cumprimento de suas obrigações (art. 3 , I). Por essas e pelas demais razões expostas, sugerimos a edição de um manual pela Anatel para cadastramento das informações no SATVA. 07/07/2011 19:24:28
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 18. Art. 18.  Para todos os casos em que o índice não atingir a meta estabelecida neste RGQ-STA, as prestadoras devem disponibilizar no SATVA, até o dia 15 (quinze) do mês subsequente ao da coleta, relatório específico incluindo diagnóstico e ações a serem desenvolvidas objetivando o atendimento das metas. 53013 177 ivanpena Parágrafo Único. A Anatel deverá avaliar as justificativas apresentadas pelas operadoras e ser for o caso solicitar mais informações ou esclarecimentos sobre a situação apresentada, para depois expor em campo apropriado junto a este não atendimento o resultado desta análise. O não atendimento pode ser dar em função de várias causas que no momento que são justificadas permitem uma maior interação entre o operador e a agência no acompanhamento da prestação do serviço. Na situação atual, o não atendimento tem sido cobrado muito tempo depois o que prejudica a defesa num procedimento administrativo, impedindo correções de rumo antes que este não atendimento seja identificado num PADO tal como ocorre hoje. 07/07/2011 22:20:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 19. Art. 19.  As prestadoras devem assegurar a disponibilidade dos dados e informações relativos aos índices, bem como do número de registro de atendimento, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses. 52747 178 brtelecom Art. 19. As prestadoras devem assegurar a disponibilidade dos dados e informações relativos aos índices, bem como do número de registro de atendimento, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses. Entendemos que a manutenção das informações relativas aos índices, bem como do número de registro de atendimento pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente não interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de assinantes que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras para a prestação do serviço, o que poderá impactar no valor do serviço pago pelo assinante, solicitamos dessa Agência que seja mantida a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. 07/07/2011 10:21:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 19. Art. 19.  As prestadoras devem assegurar a disponibilidade dos dados e informações relativos aos índices, bem como do número de registro de atendimento, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses. 52782 179 Luis F Proposta de contribuição com alteração de redação: Art. 19. As prestadoras devem assegurar a disponibilidade dos dados e informações relativos aos índices, bem como do número de registro de atendimento, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses. JUSTIFICATIVA: Entendemos que a manutenção das informações relativas aos índices, bem como do número de registro de atendimento pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente não interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras para a prestação do serviço, o que poderá impactar no valor final ao usuário, solicitamos dessa Agência que seja mantida a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. 07/07/2011 13:13:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 19. Art. 19.  As prestadoras devem assegurar a disponibilidade dos dados e informações relativos aos índices, bem como do número de registro de atendimento, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses. 52808 180 jutva Art. 19. As prestadoras devem assegurar a disponibilidade dos dados e informações relativos aos índices, bem como do número de registro de atendimento, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses. Entendemos que a manutenção das informações relativas aos índices, bem como do número de registro de atendimento pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente não interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras para a prestação do serviço, podendo impactar no valor final ao usuário, solicitamos dessa Agência que seja mantida a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. 07/07/2011 15:08:24
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 19. Art. 19.  As prestadoras devem assegurar a disponibilidade dos dados e informações relativos aos índices, bem como do número de registro de atendimento, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses. 52831 181 csjf Alteração de redação, conforme segue: Art. 19. As prestadoras devem assegurar a disponibilidade das informações relativas aos índices, bem como do número de registro de atendimento, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses. A proposta atualmente sugerida pela Agência onera de maneira relevante as prestadoras. Isto porque, exigir que se mantenham os dados e informações relativos aos índices, é obrigar que as prestadoras mantenham o espelho dos dados, mês a mês, por um período de 5 (cinco) anos. Isso seria necessário já que as informações no banco de dados de qualquer empresa são dinâmicas, ou seja, alteram-se periodicamente. Para que fosse possível a repetição exata de uma extração, seria necessário que o banco de dados estivesse exatamente igual ao momento no qual houve a extração original, exigindo que as operadoras suportem custos envolvidos que atingem patamares estratosféricos. Se a ANATEL entender conveniente conferir a forma utilizada pelas operadoras para extrair as informações relatadas no PGMQ, pode sempre aferir os dados do mês imediatamente anterior, o qual servirá, da mesma forma que dados de 5 anos atrás, para as aferições necessárias. 07/07/2011 15:44:38
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 19. Art. 19.  As prestadoras devem assegurar a disponibilidade dos dados e informações relativos aos índices, bem como do número de registro de atendimento, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses. 52841 182 LIGHTREE Alterar o Art. 19. Art. 19. As prestadoras devem assegurar a disponibilidade dos dados e informações relativas aos índices, bem como do número de registro de atendimento, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses. Entendemos que a manutenção das informações relativas aos índices, bem como do número de registro de atendimento pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente não interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras para a prestação do serviço, podendo impactar no valor final ao usuário, solicitamos dessa Agência que seja mantida a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. 07/07/2011 15:59:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 19. Art. 19.  As prestadoras devem assegurar a disponibilidade dos dados e informações relativos aos índices, bem como do número de registro de atendimento, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses. 52867 183 ABTA Art. 19. As prestadoras devem assegurar a disponibilidade dos dados e informações relativos aos índices, bem como do número de registro de atendimento, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses. Entendemos que a manutenção das informações relativas aos índices, bem como do número de registro de atendimento pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente não interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras para a prestação do serviço, o que poderá impactar no valor final ao usuário, solicitamos dessa Agência que seja mantida a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. 07/07/2011 16:52:22
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 19. Art. 19.  As prestadoras devem assegurar a disponibilidade dos dados e informações relativos aos índices, bem como do número de registro de atendimento, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses. 52909 184 A.Telecom Alterar o Art. 19. Art. 19. As prestadoras devem assegurar a disponibilidade dos dados e informações relativos aos índices, bem como do número de registro de atendimento, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses. Entendemos que a manutenção das informações relativas aos índices, bem como do número de registro de atendimento pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente não interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras para a prestação do serviço, podendo impactar no valor final ao usuário, solicitamos dessa Agência que seja mantida a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. 07/07/2011 18:04:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 19. Art. 19.  As prestadoras devem assegurar a disponibilidade dos dados e informações relativos aos índices, bem como do número de registro de atendimento, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses. 52966 185 rladeira A sugestão é pela criação de um Manual para Cadastramento das Informações, a ser editado pela ANATEL, para o sistema SATVA. A contribuição é pela criação de um manual para cadastramento das informações no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA) pela Anatel, com escopo de padronizar o modo pelo qual os dados são inseridos no sistema e eliminar interpretações dissonantes. Considerando o intuito do Regulamento de estabelecer metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de serviços de TV a Cabo, de MMDS, de DTH, Especial de TV por Assinatura (TVA) e de DISTV, o cadastramento cumpre a função de informar a Agência sobre o desempenho das prestadoras na execução do seu serviço conforme as metas estabelecidas. A ciência sobre a qualidade do serviço prestado, bem como seus aspectos deficitários, depende do preenchimento adequado dos dados no sistema. Caso contrário, restará por evidente a incongruência entre os fatos e os dados imputados, o que comprometeria o controle de qualidade da prestação dos Serviços de Televisão por Assinatura. Desta feita, a edição de um manual para cadastramento, a exemplo do que já ocorre com Roteiro para Cadastramento e Licenciamento de Estações Terrenas, de 03 / 03 / 2008, atualizado em 23 / 09 / 2010, Roteiro para Cadastramento e Licenciamento Terrenas, de 20 / 11 / 2007, Manual de Autocadastramento (Estações sem uso de Radiofreqüências), de 03 / 01 / 2005, é necessária para evitar que uma prestadora, que cumpriu as metas, acabe imputando informações equivocadamente por pura falta de conhecimento de como preencher os campos de maneira correta, ensejando inclusive, uma sanção injusta. O próprio Informe da Anatel de n. 03 / 2010-CMROR, de 17.03.2010, dentre as razões para a proposição da Consulta Pública, destaca a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos ; dúvidas de interpretação com relação aos indicadores existentes, apresentadas tanto pelas prestadoras do serviço, como pelas equipes de fiscalização da Anatel ; a busca pela melhor compreensão e cumprimento das obrigações pelas prestadoras como sua vigilância pelos fiscais da agência . Portanto, a edição do manual para cadastramento pela Anatel coaduna com o desejo de eliminar dúvidas e melhorar a compreensão dos procedimentos. Tal desejo tem fundamento no princípio da eficiência, consagrado pelo art. 37, caput, CF / 88, que orienta a atividade administrativa no sentido de conseguir os melhores resultados com os meios escassos dispostos e o menor custo. Conforme dispõe Hely Lopes Meirelles, dever de eficiência é o que se impõe a todo agente público de realizar suas atribuições com presteza, perfeição e rendimento funcional . Cabe ressaltar que, hodiernamente, caso alguma prestadora necessite de orientação no momento do preenchimento dos dados relativos às metas no sistema da Agência, é preciso telefonar para Anatel para que sua questão seja solucionada. Ora, isso obriga os funcionários da Agência a, por vezes, responder inúmeras perguntas similares e gera insegurança entre os prestadores. E mais, vai de encontro ao princípio da eficiência, visto que é uma prática de elevado custo e que poderia ser solucionada com a edição de um manual de instruções. O desdobramento do princípio da eficiência é o princípio da economicidade, assegurado pelo art. 70, caput, CF / 88. A Administração, ao exercer suas funções, deve agir de modo eficiente, aproveitando de maneira adequada os recursos disponíveis, com intuito de alcançar os melhores resultados aos fins almejados. Dessa toada, maximizando o aproveitamento do dinheiro público. Portanto, a disponibilização de material informativo acerca dos procedimentos, poupará as horas dedicadas pelos funcionários da Anatel à resposta das dúvidas e às equipes de fiscalização que se ocuparão apenas daqueles que descumprirem as metas, e não daqueles que as cumpriram, mas não responderam de forma adequada no sistema. Por fim, resta aventar que, conforme dispõe a lei 9.784 / 1999, que regula o processo administrativo no âmbito da Administração Pública Federal, a norma administrativa deve ser interpretada da forma que melhor garanta o atendimento do fim público a que se dirige (cf. art. 2 , XIII); e as autoridades e os servidores deverão facilitar o exercício dos direitos dos administrados e o cumprimento de suas obrigações (art. 3 , I). Por essas e pelas demais razões expostas, sugerimos a edição de um manual pela Anatel para cadastramento das informações no SATVA. 07/07/2011 19:25:54
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 19. Art. 19.  As prestadoras devem assegurar a disponibilidade dos dados e informações relativos aos índices, bem como do número de registro de atendimento, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses. 52972 186 fabiolaac Alterar art. 19, conforme sugestão abaixo: Art. 19. As prestadoras devem assegurar a disponibilidade dos dados e informações relativos aos índices, bem como do número de registro de atendimento, por um período mínimo de 24 (sessenta) meses. Sugere-se a manutenção do prazo utilizado no PGMQ-TV atual, análogo ao Decreto 6.523 / 2008 (SAC) e à Resolução 488 da Anatel, os quais prevêem prazo de 24 meses para armazenamento de dados e disponibilização dos dados. O aumento do prazo de modo tão expressivo acarretará elevação de custos e complexidade para extração de dados. Além disso, o aumento do período de armazenamento não trará benefício efetivo para o consumidor. 07/07/2011 19:30:12
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 20. CAPÍTULO IX DA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA   Art. 20.  A qualidade percebida é avaliada a partir de pesquisa com os assinantes dos serviços de televisão por assinatura, devendo:   I Identificar os atributos julgados importantes pelos assinantes dos serviços de televisão por assinatura;   II Avaliar a qualidade percebida pelo assinante relativa aos atributos importantes;   III Retratar fidedignamente a visão do assinante;   IV Ser transparente à sociedade. 52809 187 jutva Alterar inciso II. II Avaliar a experiência recente do assinante relativa aos atributos importantes; : As operadoras realizam melhorias constantes nos seus processos para melhor atender seus assinantes e usuários. Avaliar uma experiência antiga pode não refletir a realidade atual do processo, gerando uma avaliação distorcida da realidade. 07/07/2011 15:09:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 20. CAPÍTULO IX DA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA   Art. 20.  A qualidade percebida é avaliada a partir de pesquisa com os assinantes dos serviços de televisão por assinatura, devendo:   I Identificar os atributos julgados importantes pelos assinantes dos serviços de televisão por assinatura;   II Avaliar a qualidade percebida pelo assinante relativa aos atributos importantes;   III Retratar fidedignamente a visão do assinante;   IV Ser transparente à sociedade. 52842 188 LIGHTREE Alterar inciso II do Art. 20. II Avaliar a experiência recente do assinante relativa aos atributos importantes; As operadoras realizam melhorias constantes nos seus processos para melhor atender seus assinantes e usuários. Avaliar uma experiência antiga pode não refletir a realidade atual do processo, gerando uma avaliação distorcida da realidade. 07/07/2011 16:01:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 20. CAPÍTULO IX DA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA   Art. 20.  A qualidade percebida é avaliada a partir de pesquisa com os assinantes dos serviços de televisão por assinatura, devendo:   I Identificar os atributos julgados importantes pelos assinantes dos serviços de televisão por assinatura;   II Avaliar a qualidade percebida pelo assinante relativa aos atributos importantes;   III Retratar fidedignamente a visão do assinante;   IV Ser transparente à sociedade. 52880 189 silviene Excluir capítulo integralmente. Uma análise profunda da qualidade do serviço prestado é mais fielmente medido através dos próprios índices estabelecidos pelo plano de metas e informados mensalmente pelas operadoras, não sendo necessária a pesquisa. Além disso, a obrigação de contratação de empresa para pesquisa em campo, especializada ou não, pela prestadora de serviços de televisão por assinatura onerará o serviço, o que poderá acarretar em um aumento nos custos da contratação e manutenção do serviço aos assinantes. 07/07/2011 17:00:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 20. CAPÍTULO IX DA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA   Art. 20.  A qualidade percebida é avaliada a partir de pesquisa com os assinantes dos serviços de televisão por assinatura, devendo:   I Identificar os atributos julgados importantes pelos assinantes dos serviços de televisão por assinatura;   II Avaliar a qualidade percebida pelo assinante relativa aos atributos importantes;   III Retratar fidedignamente a visão do assinante;   IV Ser transparente à sociedade. 52910 190 A.Telecom Alterar inciso II do Art. 20. II Avaliar a experiência recente do assinante relativa aos atributos importantes; As operadoras realizam melhorias constantes nos seus processos para melhor atender seus assinantes e usuários. Avaliar uma experiência antiga pode não refletir a realidade atual do processo, gerando uma avaliação distorcida da realidade. 07/07/2011 18:05:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 20. CAPÍTULO IX DA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA   Art. 20.  A qualidade percebida é avaliada a partir de pesquisa com os assinantes dos serviços de televisão por assinatura, devendo:   I Identificar os atributos julgados importantes pelos assinantes dos serviços de televisão por assinatura;   II Avaliar a qualidade percebida pelo assinante relativa aos atributos importantes;   III Retratar fidedignamente a visão do assinante;   IV Ser transparente à sociedade. 52977 191 fabiolaac Excluir A Pesquisa de Avaliação da Qualidade Percebida é uma iniciativa muito importante da Anatel. Contudo, a NET acredita que o controle e acompanhamento da qualidade do serviço devem ser feitos através de uma única ferramenta, para evitar o custo duplicado que visa medir a mesma informação. Ou seja, a experiência mundial demonstra que em mercados maduros, a Agência Reguladora conduz pesquisas de mercado para medir a satisfação dos assinantes, mas não impõe metas de qualidade. Como no Brasil a Agência está definindo metas rigorosas para parâmetros operacionais, a NET entende que não é necessário, em adição a estas, a imposição de custos adicionais com a realização desta pesquisa. Propõe-se, então, que ou os Índices de Qualidade propostos nesse Regulamento ou a Pesquisa de Qualidade sejam aplicados com o fim de determinar o nível de qualidade das operadoras. Contudo, há a oportunidade de se averiguar o uso da pesquisa no futuro, movimento que deverá ser feito com o auxílio das empresas de TV por Assinatura, para substituir a avaliação da qualidade através de indicadores, como é realizado atualmente. Esta pesquisa pode ser objeto de auto-regulamentação da indústria e conduzida de forma independente com o objetivo de auxiliar a indústria a entender quais os principais atributos de qualidade na percepção do consumidor, que precisam sem melhorados, mas não em obrigação regulatória adicionalmente às metas já impostas. 07/07/2011 19:31:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 20. CAPÍTULO IX DA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA   Art. 20.  A qualidade percebida é avaliada a partir de pesquisa com os assinantes dos serviços de televisão por assinatura, devendo:   I Identificar os atributos julgados importantes pelos assinantes dos serviços de televisão por assinatura;   II Avaliar a qualidade percebida pelo assinante relativa aos atributos importantes;   III Retratar fidedignamente a visão do assinante;   IV Ser transparente à sociedade. 53004 192 TelComp Art. 20. A qualidade percebida é avaliada a partir de pesquisa com os assinantes dos serviços de televisão por assinatura, de prestadora definida como PMS, devendo: A avaliação da qualidade percebida deve ser aplicável somente a prestadora detentora de poder de mercado significativo, sob pena de onerar as demais prestadoras que iniciam a sua operação ou que não detenham uma posição em que possam impor uma mal serviço ao assinante. 07/07/2011 20:16:57
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 21. Art. 21.  Os valores dos indicadores de pesquisa são determinados pela aplicação da fórmula descrita no Anexo I utilizando os resultados da pesquisa em campo junto aos assinantes dos serviços de televisão por assinatura mediante a utilização de questionários específicos.   1 .  A coleta de dados para determinação dos indicadores previstos neste Capítulo deve ser realizada por empresa especializada nesse tipo de coleta, contratada pela prestadora de serviços de televisão por assinatura, a cada 1 (um) ano, conforme Calendário Anual.   2 .  A Anatel encaminhará os modelos de questionário a serem utilizados e o manual de aplicação da pesquisa até 2 (dois) meses antes do período de coleta de dados previsto no Calendário Anual.   3 .  A seu critério, a Anatel poderá incluir, excluir ou alterar itens do questionário.   4 .  As prestadoras de serviços de televisão por assinatura podem contratar empresa especializada nesse tipo de coleta, de forma conjunta, inclusive por intermédio de entidades representativas de prestadoras, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. 52448 193 theogenes incluir o paragrafo 5 com a seguinte redação: 5 Todos os custos relacionados com a contratação de empresas especializadas são suportados exclusivamente pelas prestadoras, sendo vedado o repasse destes custos ao assinante. a inclusão reforçar que os custos do regulamento devem ser assumidos pelas operadoras e sem a possibilidade de repasse para os assinantes. 24/05/2011 22:55:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 21. Art. 21.  Os valores dos indicadores de pesquisa são determinados pela aplicação da fórmula descrita no Anexo I utilizando os resultados da pesquisa em campo junto aos assinantes dos serviços de televisão por assinatura mediante a utilização de questionários específicos.   1 .  A coleta de dados para determinação dos indicadores previstos neste Capítulo deve ser realizada por empresa especializada nesse tipo de coleta, contratada pela prestadora de serviços de televisão por assinatura, a cada 1 (um) ano, conforme Calendário Anual.   2 .  A Anatel encaminhará os modelos de questionário a serem utilizados e o manual de aplicação da pesquisa até 2 (dois) meses antes do período de coleta de dados previsto no Calendário Anual.   3 .  A seu critério, a Anatel poderá incluir, excluir ou alterar itens do questionário.   4 .  As prestadoras de serviços de televisão por assinatura podem contratar empresa especializada nesse tipo de coleta, de forma conjunta, inclusive por intermédio de entidades representativas de prestadoras, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. 52748 194 brtelecom Alterar OS SEGUINTES INCISOS DO ART. 21: 1 . A coleta de dados para determinação dos indicadores previstos neste Capítulo deve ser realizada por empresa especializada nesse tipo de coleta, credenciada junto à Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa, contratada pela prestadora de serviços de televisão por assinatura, sendo 1 (uma) pesquisa por ano. Alterar o 3 do Art. 21: 3 . A seu critério, a Anatel poderá incluir, excluir ou alterar itens do questionário, no entanto, as alterações devem ocorrer 30 (trinta) dias antes do início da coleta da informação. Alterar o 4 do Art. 21: 4 . As prestadoras de serviços de televisão por assinatura podem contratar empresa especializada nesse tipo de coleta de forma conjunta, inclusive por intermédio de entidades representativas de prestadoras, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. p / alteração do 1 do Art. 21: O credenciamento do Instituto de Pesquisa junto a Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa garante a idoneidade do instituto contratado, às atividades de pesquisa a serem realizadas. A quantidade de pesquisas, com periodicidade anual, visa minimizar efeitos de sazonalidade. p / alteração do 3 do Art. 21: O prazo requerido visa permitir o ajuste dos processos de campo junto a Empresa Contratada, bem como o treinamento dos Pesquisadores de Campo. p / alteração do 4 do Art. 21: A contratação conjunta tem como objetivo principal ter uma pesquisa unificada e padrão para todas as Prestadoras o que permitirá uma análise uniforme dos quesitos de qualidade. 07/07/2011 12:08:18
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 21. Art. 21.  Os valores dos indicadores de pesquisa são determinados pela aplicação da fórmula descrita no Anexo I utilizando os resultados da pesquisa em campo junto aos assinantes dos serviços de televisão por assinatura mediante a utilização de questionários específicos.   1 .  A coleta de dados para determinação dos indicadores previstos neste Capítulo deve ser realizada por empresa especializada nesse tipo de coleta, contratada pela prestadora de serviços de televisão por assinatura, a cada 1 (um) ano, conforme Calendário Anual.   2 .  A Anatel encaminhará os modelos de questionário a serem utilizados e o manual de aplicação da pesquisa até 2 (dois) meses antes do período de coleta de dados previsto no Calendário Anual.   3 .  A seu critério, a Anatel poderá incluir, excluir ou alterar itens do questionário.   4 .  As prestadoras de serviços de televisão por assinatura podem contratar empresa especializada nesse tipo de coleta, de forma conjunta, inclusive por intermédio de entidades representativas de prestadoras, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. 52765 195 idec 1)INCLUIR 2 no art. 21, renumerando-se os demais 2 A contratação de instituição especializada pelas prestadoras será acompanhada pela Agência e deverá passar por sua prévia aprovação, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada prestadora perante a Anatel quanto às obrigações neste Regulamento. 2) INCLUIR TRECHO EM CAIXA ALTA no renumerado 3 do art. 21 A Anatel ELABORARÁ os modelos de questionário a serem utilizados e o manual de aplicação da pesquisa, COM A COLABORAÇÃO DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR, ENCAMINHANDO-OS até 2 (dois) meses antes do período de coleta de dados previsto no Calendário Anual. Justificativa 1: Para a devida realização da pesquisa, embora os questionários sejam padronizados, assim como os procedimentos por meio do manual comum, é necessário que a Agência acompanhe este processo de contratação e que dê seu aval à instituição escolhida, tendo em vista a qualificação e confiabilidade desta. O acompanhamento e aprovação da Anatel, no entanto, não eximem as prestadoras da responsabilidade diante das obrigações previstas neste Regulamento. Justificativa 2: É importante que a Agência se aproxime do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, em especial do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, em ações concretas e diretamente relacionadas à proteção do usuário. A colaboração do Sistema na criação dos questionários e manual certamente trará contribuições valiosas e constituirá um diálogo relevante e necessário. 07/07/2011 12:44:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 21. Art. 21.  Os valores dos indicadores de pesquisa são determinados pela aplicação da fórmula descrita no Anexo I utilizando os resultados da pesquisa em campo junto aos assinantes dos serviços de televisão por assinatura mediante a utilização de questionários específicos.   1 .  A coleta de dados para determinação dos indicadores previstos neste Capítulo deve ser realizada por empresa especializada nesse tipo de coleta, contratada pela prestadora de serviços de televisão por assinatura, a cada 1 (um) ano, conforme Calendário Anual.   2 .  A Anatel encaminhará os modelos de questionário a serem utilizados e o manual de aplicação da pesquisa até 2 (dois) meses antes do período de coleta de dados previsto no Calendário Anual.   3 .  A seu critério, a Anatel poderá incluir, excluir ou alterar itens do questionário.   4 .  As prestadoras de serviços de televisão por assinatura podem contratar empresa especializada nesse tipo de coleta, de forma conjunta, inclusive por intermédio de entidades representativas de prestadoras, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. 52783 196 Luis F Proposta de nova redação para os 1 , 3 e 4 : 1 . A coleta de dados para determinação dos indicadores previstos neste Capítulo deve ser realizada por empresa especializada nesse tipo de coleta, credenciada junto à Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa, contratada pela prestadora de serviços de televisão por assinatura, sendo 1 (uma) pesquisa por ano.. 3 . A seu critério, a Anatel poderá incluir, excluir ou alterar itens do questionário, e para tanto estas devem ocorrer 30 (trinta) dias antes do início da coleta da informação.. 4 . As prestadoras de serviços de televisão por assinatura podem contratar empresa especializada nesse tipo de coleta, de forma conjunta, inclusive por intermédio de entidades representativas de prestadoras, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. Justificativa: Para a alteração do 1 do Art. 21: O credenciamento do Instituto de Pesquisa junto a Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa garante a idoneidade do instituto contratado, às atividades de pesquisa a serem realizadas. Para a alteração do 3 do Art. 21: O prazo requerido visa permitir o ajuste dos processos de campo junto a Empresa Contratada, bem como o treinamento dos Pesquisadores de Campo. Para a alteração do 4 do Art. 21: A contratação conjunta tem como objetivo principal ter uma pesquisa unificada e padrão para todas as Prestadoras o que permitirá uma analise uniforme dos quesitos de qualidade. 07/07/2011 13:15:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 26 Art. 21. Art. 21.  Os valores dos indicadores de pesquisa são determinados pela aplicação da fórmula descrita no Anexo I utilizando os resultados da pesquisa em campo junto aos assinantes dos serviços de televisão por assinatura mediante a utilização de questionários específicos.   1 .  A coleta de dados para determinação dos indicadores previstos neste Capítulo deve ser realizada por empresa especializada nesse tipo de coleta, contratada pela prestadora de serviços de televisão por assinatura, a cada 1 (um) ano, conforme Calendário Anual.   2 .  A Anatel encaminhará os modelos de questionário a serem utilizados e o manual de aplicação da pesquisa até 2 (dois) meses antes do período de coleta de dados previsto no Calendário Anual.   3 .  A seu critério, a Anatel poderá incluir, excluir ou alterar itens do questionário.   4 .  As prestadoras de serviços de televisão por assinatura podem contratar empresa especializada nesse tipo de coleta, de forma conjunta, inclusive por intermédio de entidades representativas de prestadoras, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento. 52810 197 jutva Alterar os 1 e 3 do Art. 21: 1 . A coleta de dados para determinação dos indicadores previstos neste Capítulo deve ser realizada por empresa especializada nesse tipo de coleta, credenciada junto à Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa, contratada pela prestadora de serviços de televisão por assinatura, a cada 1 (um) ano e, realizada em 4 períodos, sendo um a cada trimestre, conforme Calendário Anual. 3 . A seu critério, a Anatel poderá incluir, excluir ou alterar itens do questionário, sendo que essas alterações devem ocorrer em até 30 (trinta) dias antes do início da coleta da informação.. Justificativa p / alteração do 1 do Art. 21: O credenciamento do Instituto de Pesquisa junto a Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa garante a idoneidade do instituto contratado, às atividades d