Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data: 16/08/2022 20:11:04
 Total Recebidos: 318
TEMA DO PROCESSO NOME DO ITEM CONTEÚDO DO ITEM ID DA CONTRIBUIÇÃO NÚMERO DA CONTRIBUIÇÃO AUTOR DA CONTRIBUIÇÃO CONTRIBUIÇÃO JUSTIFICATIVA DATA DA CONTRIBUIÇÃO
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES     CONSULTA PÚBLICA No 27, DE 12 DE JULHO DE 2010.     Proposta de Revisão da Regulamentação sobre a Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal - SMP.   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22, da Lei no 9.472, de 16 de julho de 1997, e art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto no 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião no 570, realizada em 8 de julho de 2010, submeter à Consulta Pública, para comentários do público em geral, nos termos do art. 42 da Lei no 9.472, de 16 de julho de 1997, e do art. 67 do Regulamento da Anatel, Proposta de Revisão da Regulamentação sobre a Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal - SMP, nos termos do Anexo à presente Consulta Pública. O texto completo das proposta, assim como a documentação constante dos autos do Processo no 53500.016120 / 2008, estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço abaixo e na página da Anatel na Internet, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As contribuições e sugestões fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas exclusivamente conforme indicado a seguir, preferencialmente por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível na página da Anatel na Internet no endereço http: / / www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 26 de agosto de 2010, fazendo-se acompanhar de textos alternativos e substitutivos, quando envolverem sugestões de inclusão ou alteração, parcial ou total, de qualquer dispositivo. Serão também consideradas as manifestações que forem encaminhadas por carta ou fax, recebidas até às 18h do dia 24 de agosto de 2010, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS PRIVADOS CONSULTA PÚBLICA No 27, DE 12 DE JULHO DE 2010. Proposta de Revisão da Regulamentação sobre a Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal - SMP SAUS, Quadra 6, Anatel Sede - Bloco F Térreo - Biblioteca 70070-940 Brasília - DF Fax: (061) 2312-2002 Correio Eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão posteriormente à disposição do público na Biblioteca da Anatel.       ANTONIO DOMINGOS TEIXEIRA BEDRAN Substituto do Presidente do Conselho
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 1º. Art. 1 . Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP. 1 . Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras. 2 . A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. 3 . As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP. 4 . Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial. 5 As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). 46020 1 ALEX CASTRO BITTENCOURT 4 . Devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes a todas as localidades que estejam com o serviço em operação comercial. O serviço somente deve oferecido comercialmente à população com a devida qualidade. A qualidade de prestação somente poderia ser ruim enquanto o serviço estiver em fase de teste na região ou localidade. A LGT, em seu parágrafo I do artigo 3 , estabelece que o usuário de serviços de telecomunicações tem direito a acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional; As metas de qualidade devem ser cumpridas desde a entrada em operação comercial em qualquer município ou localidade. Determinar que somente sejam considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial, permite que a prestadora preste o SMP com qualidade inferior em municípios ou localidades com pouco interesse comercial, durante o período em que as localidades não participarem da composição dos indicadores. Um exemplo, são os municípios que a prestadora possui obrigação de prestar o serviço em decorrência do Compromisso de Abrangência assumido pelas prestadoras, para municípios abaixo de 30.000 (trinta mil) habitantes e Municípios ainda sem SMP, tendo em vista a assinatura do termo de autorização para os participantes do edital de licitação N 002 / 2007 / SPV ANATEL. 15/07/2010 10:34:35
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 1º. Art. 1 . Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP. 1 . Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras. 2 . A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. 3 . As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP. 4 . Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial. 5 As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). 46370 2 ricnotell & 6 As prestadoras de serviço de banda larga 3G devem cobrar dos respectivos clientes o valor proporcional ao serviço realmente prestado. haja vista que, um usuario de banda larga movel 3G ao se deslocar para um ponto, geograficamente falando, que nao tenha sinal 3G o mesmo só conseguirá se conectar usando o serviço 2G, que é bem inferior ao serviço 3G, logo tem que ser cobrado pela conecção o valor proporcional ao serviço: 2G é mais barato que 3G. 04/08/2010 12:39:40
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 1º. Art. 1 . Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP. 1 . Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras. 2 . A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. 3 . As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP. 4 . Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial. 5 As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). 46403 3 PAULO ROBERTO SILVA MARCOS 6 Considerar-se-á início da operação comercial o instante da originação ou terminação da primeira chamada em que haja tarifação. Definir início da operação comercial para fins de estabelecer marco temporal inícial para cumprimento das obrigações do PGMQ. 06/08/2010 10:00:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 1º. Art. 1 . Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP. 1 . Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras. 2 . A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. 3 . As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP. 4 . Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial. 5 As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). 46500 4 FRodrigues novo 3 . As Metas de Qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da Rede e do Usuário; podendo haver, quando explicitado, diferentes Metas de Qualidade para Prestadoras com PMS - Poder de Mercado Significativo e Prestadoras sem PMS; 6 . Os Indicadores de Qualidade servem como amostras do que está acontecendo, tanto para a ANATEL, como para a Sociedade (o Art. 5 prevê a publicidade dos resultados pela ANATEL); mas o cumprimento das Metas é obrigatório para qualquer período medido, em qualquer dia do ano; bem como para qualquer granularidade de Coleta e de Consolidação de qualquer Indicador. para o novo 3 : embora possa não ser a realidade de hoje no Brasil, internacionalmente se busca diferenciar as Obrigações, mesmo as de Qualidade, entre Prestadoras com PMS e Prestadoras sem PMS (exemplo : Recomendação da Comissão Européia, de 17 / dez / 07, disponível em http: / / eur-lex.europa.eu / LexUriServ / LexUriServ.do?uri=OJ:L:2007:344:0065:0069:PT:PDF); como forma de se evitar Barreira adicional (e não conveniente) à entrada de Prestadoras de pequeno e médio portes; para o 6 : mesmo na Audiência Pública, sobre este assunto, realizada em São Paulo em 11 / ago / 10, foi verbalizado pelos Gerentes da ANATEL que compuseram a Mesa, o que esse texto afirma (que as Metas valem sempre e em qualquer lugar); por que, então, não se explicitar isso no texto do novo Regulamento; prevenindo-se condutas escusas , baseadas em interpretações duvidosas ? 12/08/2010 11:28:12
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 1º. Art. 1 . Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP. 1 . Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras. 2 . A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. 3 . As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP. 4 . Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial. 5 As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). 46675 5 VIRGILIOR 4 . Devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes a todas as localidades que estejam com o serviço em operação comercial. Retirar o 5 sobre OCC s. Alteração do 4 Reforçamos a contribuição n 1 (ID: 46020) que o serviço somente deve oferecido comercialmente à população com a devida qualidade, conforme estipula o CDC. A LGT, em seu parágrafo I do artigo 3 , estabelece que o usuário de serviços de telecomunicações tem direito a acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional; As metas de qualidade devem ser cumpridas desde a entrada em operação comercial em qualquer município ou localidade Retirada do 5 : A existência dos OCC s não se mostrou benéfica para aferição dos processos das prestadoras. 19/08/2010 10:53:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 1º. Art. 1 . Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP. 1 . Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras. 2 . A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. 3 . As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP. 4 . Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial. 5 As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). 46738 6 alakija 3 . As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede, dispositivos de acesso à rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP. 6 . As prestadoras do SMP são responsáveis por estabelecer os requisitos mínimos de eficiência dos dispositivos de acesso à rede para garantir o atendimento às metas de qualidade deste Regulamento. Justificativa da contribuição para o 3 . Tecnicamente, o dispositivo móvel de acesso é parte da rede, no entanto, no contexto deste regulamento a rede está sendo visto apenas do ponto de vista da infra estrutura da prestadora. Não se pode dissociar a qualidade do serviço ofertada pela rede do dispositivo de acesso (telefones celulares e estações terminais de acesso). O dispositivo é o ponto de contato do usuário com a rede sem fio e o usuário acessa a rede através do mesmo. Portanto, qualquer percepção do usuário em relação à qualidade do serviço da prestadora passa diretamente pela qualidade do dispositivo que o mesmo está utilizando. Fatores como a cabeça humana ou o modo de segurar o dispositivo têm grande influência no nesempenho do transmissor e uma baixa eficiência no recepetor pode gerar baixa qualidade de voz e queda de chamadas. Há também as estações terminais de acesso que usam a rede para transmissão de dados e informações como, por exemplo, telemetria ou rastreamento veicular e que irão impactar diretamente nas medições dos indicadores propostos. Apesar da ANATEL exigir uma certificação do dispositivos antes de sua comercialização, a eficiência de conexão não é testada. As estatísticas dos indicadores SMP3, SMP4, SMP5, SMP6, SMP7, SMP8 e SMP9 são diretamente influenciadas pela eficiência do dispositivo, que por sua vêz está diretamente relacionada à antena do mesmo. De modo simples: na mesma localidade e nas mesmas condições de cobertura e capacidade de rede, haverá, por exemplo, maior queda de chamadas ou menor velocidade de conexão em um dispositivo com menor eficiência de antena. Com a ploriferação dos dispositivos que se conectam à rede, torna-se necessário que a ANATEL inclua explicitamente o dispositivo de acesso dentro das metas de qualidade para cobrir a possibilidade de que a prestadora alegue problemas de qualidade ocasionados pelo dispositivo e não pela rede. Justificativa da contribuição para o 6 . Cada prestadora é responsável por garantir a eficiência mínima dos dispositivos, por ela reconhecidos, que se conectam à sua rede. Mesmo que os requisitos sejam confidenciais e relativos a cada prestadora torna-se necessário satrubuir a responsabilidade pela qualidade neste regulamento e posterior definição pela ANATEL se serão definidos requisito mínimos da ANATEL na certificação de produtos. Metodologias para garantir a eficiência do disposito são internacionalmente conhecidas e já utilizadas: como referencia, pode-se citar documentos de padrões internacionais: - 3GPP TS 25.14: User Equipment (UE) and Mobile Station (MS) over the air performance requirements http: / / www.3gpp.org / ftp / Specs / html-info / 25144.htm - 3GPP TS 34114: User Equipment (UE) / Mobile Station (MS) Over The Air (OTA) antenna performance; Conformance testing http: / / www.3gpp.org / ftp / Specs / html-info / 34114.htm - CTIA http: / / files.ctia.org / pdf / CTIA_TestPlaforMobileStationOTAPerformanceRevision_2_2_2_Final_121808.pdf - Descrição dos tipos de testes e importância do teste de antena para a qualidade de serviço é apresentado em: http: / / developer.att.com / devcentral / Webcast_VCS / Antenna_Fundamentals-012709-Webcast.pdf - Referencia de laboratórios internacionais fazendo referencia a como a qualidade do serviço é influenciada pela eficiência da antena, cabeça e mão humanas. http: / / www.cetecom.com / us / en / certification / north-america / ctia / over-the-air-performance.html http: / / www.7layers.com / Test-Services / Antenna-Testing.html 25/08/2010 12:16:57
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 1º. Art. 1 . Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP. 1 . Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras. 2 . A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. 3 . As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP. 4 . Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial. 5 As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). 47862 7 brtelecom Introdução da Oi à Consulta Pública n 27: É fato que a dinâmica técnica e comercial do Serviço Móvel Pessoal é bastante intensa, o que obriga em revisão periódica dos regulamentos de qualidade, de forma a possibilitar a adoção de indicadores consistentes e exeqüíveis e que reflitam a efetiva qualidade na prestação do Serviço Móvel Pessoal para todos os segmentos da sociedade. A Oi entende que esta revisão deve ser aproveitada para otimizar o processo de aferição de qualidade no SMP orientado pelas seguintes premissas: 1- Identificação dos indicadores que efetivamente representam a melhor prestação do serviço, sob a ótica do usuário; 2- Definição da metodologia a ser empregada na coleta dos dados que não se tornem mais onerosas para as Prestadoras que a própria prestação do serviço; e 3- Definição das Metas a serem cumpridas que sejam factíveis e desejáveis para o usuário e que seu cumprimento não represente um ônus no preço dos serviços. Entendemos ainda que nem todos os aspectos na prestação do serviço devam representar um indicador de qualidade e que a informação que identifica a qualidade da prestação do serviço e que pode compor um indicador deve atender as seguintes características indispensáveis: a) ser entendida pelo usuário; b) representar as expectativas dos usuários; c) ter critérios objetivos; d) ser exeqüível; e) ser medido com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; f) ter meta atingível e passível de demonstração; e g) ter freqüência representativa. Eventualmente, um aspecto de qualidade que não se enquadre nas características indispensáveis para um Indicador pode ser utilizado como item de controle e verificação, de forma a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar sancionamentos por seu descumprimento. Importante ressaltar que na criação dos indicadores de qualidade, deve ser considerado o controle integral da prestadora sobre os processos que servirão de base para a apuração do indicador. Desta forma, haverá garantias que o resultado aferido dependerá somente do desempenho da própria prestadora. A formulação de novos indicadores, quando indispensáveis, devem dispor de tempo para adaptação, adequação e desenvolvimento (sugestão de 12 meses). Especialmente os indicadores formulados para a facilidade conhecida como Banda Larga Móvel, antes de serem definidos na sua forma, metodologia de medição e metas, exigem ainda uma maior fase de estudos, inclusive que vem acontecendo a nível mundial, tendo em vista o seu ineditismo conceitual e técnico. Cabe alertar ainda que uma das maiores dificuldades para a viabilidade de um indicador é o estabelecimento de medições padronizadas pela diversidade das redes, equipamentos e fornecedores. Estes fatores devem ser considerados quando da criação, da alteração ou mesmo da manutenção dos Indicadores de Qualidade. Também é preciso rever o conceito utilizado para os indicadores denominados absolutos, ou secundários (com metas de 100%) pois, são considerados descumpridos na ocorrência de uma falha em milhões de casos e isto não pode refletir falta de qualidade da prestação do serviço. Após essas considerações gerais apresentamos abaixo as contribuições da Oi para o RGQ-SMP, objeto desta consulta pública. . 14/09/2010 10:01:38
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 1º. Art. 1 . Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP. 1 . Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras. 2 . A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. 3 . As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP. 4 . Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial. 5 As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). 47915 8 TIM Célula Alteração: 5 As prestadoras do SMP, a Anatel e demais orgãos envolvidos no processo devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). Existem indicadores de qualidade que passarão a ser coletadas pela Anatel e demais orgãos envolvidos (SINDEC, PROCON, etc), sendo assim a obrigação também deve se extender a Anatel e demais orgãos, mantendo, portanto a padronização no processo. 15/09/2010 12:22:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 1º. Art. 1 . Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP. 1 . Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras. 2 . A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. 3 . As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP. 4 . Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial. 5 As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). 47989 9 lightree ENTIDADE: GRISTEC Associação Brasileira de Empresas de Gerenciamento de Riscos e de Tecnologia de Rastreamento e Monitoramento www.gristec.com.br CNPJ: 07.834.504 / 0001-56 I. Comentários Gerais: A GRISTEC é uma entidade de âmbito nacional que congrega empresas de dois segmentos de mercado: (a) Gerenciamento de Riscos e (b) Tecnologia de Rastreamento e Monitoramento, este último sendo denominado TIVs (empresas de Tecnologia de Informação Veicular). A GRISTEC foi fundada em setembro de 2005 e tem como objetivo discutir e propor normas, critérios, certificações em relação às atividades de seus associados, bem como representar institucionalmente os segmentos de negócio de seus associados, manifestando seus legítimos interesses, zelando por sua imagem pública e buscando o aperfeiçoamento de suas operações, dentre outros objetivos estatutários. Dessa forma, vem a GRISTEC, em especial no interesse de suas associadas que operam no segmento de Tecnologia de Informação Veicular, apresentar sua contribuição à Consulta Pública n 27 Proposta de Revisão da Regulamentação sobre a Gestão de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal SMP. Desde já, a GRISTEC parabeniza a Agência pela oportuna decisão de atualizar os indicadores de qualidade do SMP, uma vez que este serviço passou por relevantes alterações nos últimos anos, não só do ponto de vista técnico da prestação do serviço, mas principalmente pela enorme ampliação dos seus usuários e pelo surgimento de várias aplicações a ele associadas. Inegavelmente, o SMP ganhou caráter de serviço com altíssimo interesse social, não sendo poucos os que sustentam a sua atual essencialidade e, no limite, a conveniência de transformá-lo em serviço público. O renomado site www.teleco.com.br divulgou que, segunda a Anatel, em julho de 2010 a telefonia celular (atual SMP) já atendia cerca de 99,59% dos municípios brasileiros, o que representa uma cobertura populacional de 97,89 %. Nesse contexto, em se tratando de 3G, o País detinha em 2008 um total de 1,4% de celulares de 3G em operação. Em 2009, esse número cresceu para cerca de 4%. Já em julho de 2010, o total de celulares com acesso à transmissão de dados superou a marca dos 7%. Assim o Brasil terminou o segundo trimestre de 2010 com cerca de 14,6 milhões de celulares 3G. Pode-se esperar que esse crescimento seja ainda maior com a crescente massificação do acesso e a inevitável queda nos preços das estações móveis e equipamentos utilizados para a prestação do serviço pelas prestadoras. Esses números mais que comprovam o crescimento do uso de celulares com tecnologia 3G e, de modo geral, o uso e a importância dada ao acesso à internet por meio de redes móveis, vale dizer, principalmente redes do SMP. As TIVs, como já é de amplo conhecimento, desenvolvem suas atividades de tecnologia de informação veicular utilizando, em muitos casos, o SMP (tecnologia GSM / GPRS) como insumo para sua atividade, na qualidade de usuárias de serviço de telecomunicações. O SMP contratado pelas TIVs é exatamente o mesmo contratado por qualquer outro usuário deste serviço de telecomunicações. É evidente a importância que o insumo SMP tem para a atividade das TIVs e, por conseqüência, para os clientes finais dos serviços de rastreamento e monitoramento. Daí o interesse da GRISTEC em contribuir nesta CP, de modo a aperfeiçoar os indicadores propostos, com benefícios para todo o setor de telecomunicações, bem como para todos os usuários deste importante serviço. Ademais, verifica-se que os poderes públicos já vêm se atentando à importância da transmissão de dados via móvel / SMP, em especial quando tal uso se insere no contexto de segurança pública, inclusive com a nova aplicação para monitoramento de presos. Veja-se, por exemplo, o SIMRAV (Sistema Integrado de Monitoramento e Registro Automático de Veículos), em fase de implantação pelo Departamento Nacional de Trânsito DENATRAN, que estabelece a instalação de fábrica de equipamento antifurto, com vistas a um melhor planejamento, fiscalização e gestão de trânsito, com enorme relevância para a segurança pública. No projeto do SIMRAV, está clara a importância da estabilidade e bom funcionamento das redes móveis, sob pena de inviabilizar todo o Sistema. Exatamente por isso são entidades envolvidas no estabelecimento do Sistema, conforme a Portaria Denatran n. 253, de 22 de julho de 2009. Igualmente, vale mencionar recente decisão judicial, na qual as facilidades do SMS para serviços públicos de segurança foram consideradas de extrema relevância, com base inclusive em manifestação da própria ANATEL (Ofício n 112 / 2009 / PVCPR, da Gerência de Regulamentação da ANATEL), que sinalizou interesse na discussão, aventando até mesmo para uma revisão do Regulamento do SMP nesse sentido. Na decisão aqui referida, assim se pronunciou o Poder Judiciário sobre o assunto: O periculum in mora deriva da extrema necessidade de regulamentação dos serviços ora tratados, a fim de assegurar a eficiência, presteza e segurança dos serviços, quanto ao efetivo recebimento da mensagem, conforme se extrai do art. 32 da Resoulção n 477 da ANATEL, onde não se denota a segurança de sua entrega imediata, ao menos quanto aos serviços de emergência. (grifamos) PROCESSO N 0009849-58.2010.4.03.6100; Juiz Subst. Da 7 Vara Federal Cível Dr. Douglas Camarinha Gonzales; 02 / 06 / 2010. Com isso, resta claro o aumento da importância da transmissão de dados via SMP. Percebe-se que, além dos próprios consumidores de serviços de dados, vários outros serviços de relevante interesse público cada vez mais se sustentam nessa forma de comunicação. Nessas circunstâncias, faz-se realmente necessária uma atualização eficiente nos critérios de qualidade, com especial foco nos aspectos de transmissão de dados. Assim, as contribuições ora apresentadas concentram-se nos seguintes aspectos: (i) Ressaltar a importância que as aplicações de transmissão de dados com base na rede do SMP têm para a sociedade, considerando que cada vez mais aplicações de segurança com relevante interesse público se utilizam dessas redes; (ii) Reforçar que o os índices de qualidade definidos para o serviço de banda larga, notadamente os índices SMP8, SMP9 e SMP10, se aplicam igulamente à transmissão de dados; (iii) Possibilitar desde já que, em caso de necessidade, a ANATEL venha a estabelecer índices específicos para aplicações de saúde, educação e segurança, dada a sua importância para a sociedade; (iv) Garantir que as futuras operadoras virtuais de SMP também tenham obrigações de qualidade, bem como os meios para cumpri-las. Proposta: Art. 1 2 . A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, bem como estabelecer índices específicos para aplicações de segurança, saúde e educação, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. Mais a inclusão de parágrafo: 6 . A prestadora de SMP deverá garantir às operadoras virtuais com quem mantenha contrato condições compatíveis com o atendimento, pela operadora virtual, dos índices estabelecidos neste regulamento; Como já asseverado em nossos comentários gerais, cada vez mais as redes móveis desempenham papel de extrema relevância na Sociedade Brasileira. Diante da massificação do uso da telefonia móvel e das limitações da telefonia fixa, é fato que muitos usuários dependem quase que exclusivamente deste meio de comunicação, número que tende a ser cada vez maior. Da mesma forma, é crescente o número de aplicações móveis associadas a serviços de segurança e saúde, bem como o atual sistema de monitoramento de presos, sendo razoável esperar que serviços associados à educação também surjam. Daí ser de fundamental importância a previsão, desde já, do estabelecimento de índices específicos considerando as particularidades de tais aplicações, tão importantes para a população. Ao deixar consignada essa possibilidade, a Agência sinaliza positivamente ao setor a sua preocupação com a confiabilidade das redes dedicadas a tais aplicações, bem como facilita a edição de normas específicas que garantam a qualidade do SMP associado a tais serviços, caso, no futuro, se entenda necessário. Justificativa para inclusão do parágrafo: Com a iminente edição do regulamento de operadores móveis virtuais, é importante estabelecer os termos em que se estabelecerá a relação entre as prestadoras de SMP e as MVNOs, com vistas ao cumprimento dos índices de qualidade do SMP. A responsabilidade maior pelo cumprimento dos índices é sempre da prestadora de SMP (ou prestadora origem, na terminologia da proposta de regulamento para o serviço móvel virtual) e é ela que deve garantir aos seus parceiros as condições técnicas e comerciais que resultarão em índices de qualidade final para os usuários compatíveis com a presente proposta de regulamento. Desse modo, parece-nos essencial que, desde já, reste explícito que as condições técnicas e comerciais que vierem a ser negociadas entre a prestadora origem e a MVNO devem contemplar o integral cumprimento, pela última, dos índices de qualidade do SMP. Deve-se evitar o risco de que as operadoras virtuais sejam prejudicadas no cumprimento dos índices de qualidade ora propostos. 15/09/2010 14:26:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 1º. Art. 1 . Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP. 1 . Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras. 2 . A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. 3 . As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP. 4 . Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial. 5 As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). 47996 10 TELERJC Tecer comentários gerais sobre a proposta de Regulamento Introdução à Contribuição da Consulta Pública 27 A Vivo vem apresentar suas contribuições à proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, reconhecer a importância da edição de normativa que trate da aferição de parâmetros da qualidade do serviço e ressaltar o seu apoio a todas as ações que busquem a satisfação dos usuários. De certo, muitas são as definições de qualidade nas mais diversas fontes, a depender da aplicação esperada. Ela pode ser um atributo, uma característica, um predicado, uma classe, uma categoria, ou mesmo pode estar associado a um conceito simples de satisfação. Segundo o Moderno Dicionário da Língua Portuguesa Michaelis, a primeira definição de qualidade é: Atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou aluem se individualiza, distinguindo-se dos demais; maneira de ser, essência, natureza. Já a UIT (União Internacional de Telecomunicações), em seu documento de referência para telecomunicações (ITU-T recomendation E.800), diz, aproximadamente (tradução nossa) que a qualidade do serviço é o efeito coletivo da performance do serviço que determina o nível de satisfação de um usuário do serviço. Além disso, cita que advém diretamente da experiência do usuário. Logo, ao se discutir a qualidade de um serviço, devem ser considerados os seus atributos, suas características, sua condição natural, ou seja, seus aspectos técnicos e particularidades não podem ser olvidados ou descartados quando do estabelecimentos de parâmetros que definam se ele está sendo bem prestado ou mal prestado. Na presente discussão, qualidade deve estar associada à característica do serviço que leva à satisfação dos usuários. Em paralelo, inegável que o papel do um Órgão Regulador setorial passa também por prezar pela melhor prestação do serviço, com observância à satisfação dos seus usuários. Logo, ao editar um Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal, a Anatel deve prezar pela satisfação do usuário na fruição do serviço e, assim, utilizar este instrumento para definir metodologia e forma de medição desta satisfação. Ora, nesse condão, fica evidente que é necessário saber quais características razoáveis da prestação do SMP deixam o usuário satisfeito, antes de definir regras de qualidade. Metas escolhidas aleatoriamente ou de forma mal planejada podem refletir simplesmente maior ou menor eficiência do prestador, sem, contudo, avaliar atributos reais de qualidade. Como mero exemplo, uma rede de cobertura limitada geograficamente, mas que tenha alta taxa de completamento de chamadas e que, portanto, atenderia à presente proposta de qualidade, seria mais eficiente do que aquela que, com cobertura extensa, tivesse uma taxa de completamento em torno de 67%. Entretanto, a satisfação do usuário certamente seria maior com um completamento de chamadas perto dos padrões atuais, mas para um serviço que ele possa utilizar na maioria dos municípios do Brasil. Veja, então, que, nesse caso, deixa-se de avaliar uma questão mais sensível ao cliente, e que está atendida pelo prestador, para medir e punir a partir de uma meta técnica, numérica e arrojada, que beira a excelência. Privilegiou-se a eficiência da rede no lugar da satisfação do usuário. Importante é que um Regulamento para gestão da qualidade possa medir e atestar que prestadores estão executando as suas atividades dentro de parâmetros que são realmente úteis para o Usuário. E, ao fim, que avalie se este usuário está, de fato, satisfeito. Ademais, nos caso específico do arcabouço regulatório das telecomunicações no Brasil, foi definido um modelo no qual a prestação dos serviços encampados sobre regime jurídico privado devem privilegiar a competitividade, de tal sorte que a própria sobrevivência dos competidores esteja intimamente ligada à diferença de sua qualidade na prestação do Serviço. Logo, no cenário competitivo, que, de fato, se instalou no setor de telefonia móvel, a prestadora que não estiver atendendo a expectativa mínima de qualidade demandada por seus usuários estará, quase que naturalmente, condenada a participar menos do mercado, ou até mesmo, no limite, excluída dele. Ora, nesse modelo, a intervenção do Regulador deveria ser mínima, pois a própria competição do mercado já é capaz de punir quem não tem qualidade. A contribuição formulada pela Vivo traz, além de justificativas com base na realidade brasileira, também exemplos de outros países, que são considerados referências para o nosso modelo, para entender como a qualidade é tratada, em cada aspecto, no mundo. Destarte, o FCC (Federal Communications Comition), o Órgão Regulador norte-americano para as telecomunicações, entende que a competição no setor móvel determina a qualidade dos serviços e, por esse motivo, não inclui, no relatório anual que é enviado ao Congresso sobre os serviços móveis, qualquer menção ao nível de qualidade dos serviços. A ANACOM, órgão regulador português, faz aferição de qualidade dos serviços móveis (redes GSM) na qual são analisadas características julgadas importantes para o serviço, pelo usuário daquele país, como a cobertura, a acessibilidade e a qualidade de áudio, em determinadas vias de circulação e localidades. Assim, os testes são anuais, realizados em movimento e definidos a partir da opinião de operadores e da Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (DECO). Em Portugal, os testes de cobertura, por exemplo, se dão pela verificação dos níveis de sinal. O equipamento de teste e medida utilizado permite medir o nível de sinal recebido pelo terminal móvel, com medidas georeferenciadas que permitem efetuar a sua representação em um mapa, facilitando a visualização dos níveis de cobertura de cada operador nos vários trajetos objeto de estudo. Já para a acessibilidade, testa-se a capacidade de estabelecimento e manutenção de chamadas, de uma rede móvel. A qualidade de Áudio é atestada a partir da perceptividade das conversações mediante o estabelecimento de uma ligação com sucesso e durante um período de tempo. Na Espanha, em abril de 2007, o Ministério da Indústria, Turismo e Comércio - MITC aprovou uma nova Norma de Qualidade, com algumas alterações em relação à anterior, e que define os procedimentos de atendimento aos clientes dos serviços de comunicações eletrônicas. Importante ressaltar, que, mais do que exigir o cumprimento de metas, que, aliás, são, em alguns casos, menos exigentes que os níveis brasileiros, a norma espanhola obriga às operadoras a publicarem, em seus sites na internet, as seguintes informações sobre a sua prestação de serviço, que remetem à qualidade: 1. Reclamações sobre faturas; 2. Reclamações sobre o saldo dos cartões pré-pagos; 3. Percentual de chamadas não completadas; 4. Percentual de chamadas interrompidas. Ainda, conforme estudo realizado pela empresa de Consultoria Independente Accenture, encaminhado em contribuição à Consulta Pública 22, do Plano Geral de Regulamentação (PGR), por uma prestadora, o Brasil é o país que possui a maior quantidade de indicadores de qualidade dentre os países analisados, considerando tanto os países em desenvolvimento como os países desenvolvidos. Com um total de 32 indicadores, sendo 19 em telefonia fixa e 13 em telefonia móvel, o Brasil supera em mais de 3 vezes a Austrália, os EUA e o Reino Unido, onde há respectivamente nove, oito e oito indicadores . Observe-se que os oito indicadores dos EUA e do Reino Unido referem-se às prestadoras fixas (incumbents locais, no caso dos EUA). Esta é a realidade do modelo de qualidade aplicado no Brasil e que se pode aperfeiçoar agora. Temos indicadores demais e suas formas de apuração e divulgação, em sua maioria, não prezam os aspectos de qualidade que realmente são importantes para o usuário. Por outro lado, a OFCOM (Office of Communication), órgão regulador de telecomunicações no Reino Unido, publicou, em 13 / 07 / 2010, resultado de pesquisa, encomendada à consultoria GfK, para, segundo palavras da própria publicação, entender como usuários percebem a qualidade do serviço recebido dos prestadores http: / / stakeholders.ofcom.org.uk / binaries / consultations / topcomm / annexes / qos-report.pdf. Catorze mil pessoas foram ouvidas no total e as questões aplicadas revelaram, de maneira comparativa entre os provedores, a satisfação do usuário com a prestação do serviço em geral, com a qualidade do atendimento, com o tipo de ocorrência mais importante (billing, cobertura, etc.), com a velocidade de resolução das questões encaminhadas às prestadoras, entre outros. Ainda na introdução do documento, é apontado que o resultado da pesquisa não deve ser usado como um guia do comprador, mas para permitir que a OFCOM desenvolva sua política de qualidade a partir das informações. Também deve se ter muito cuidado ao tirar conclusões sobre o resultado, principalmente quanto ao desempenho dos prestadores. Este é um sinal evidente que um dos órgãos reguladores mais respeitados do mundo, e referência para os países em desenvolvimento, acredita que é crucial saber qual o anseio e a percepção de qualidade que tem o usuário antes de definir avanços em sua política. Aliás, essa preocupação deve ser considerada quando da análise dos indicadores de pesquisa de satisfação que são propostos no Regulamento de Gestão de Qualidade aqui debatido. No modelo idealizado, a pesquisa de satisfação não veio antes do estabelecimento de metas, mas, na verdade, junto com ele, o que deve ser muito bem discutido. Não é razoável apurar a expectativa de qualidade do usuário após a definição das metas. A exigência de qualidade de um serviço, com base em indicadores numéricos, deve ser alicerçada em conceitos experimentados, colhidos a partir de metodologia previamente definida e com objetivos precisos. Se não for assim, corre-se o risco de incentivar apenas a eficiência individual de um parâmetro, a excelência em algo insignificante, ou mesmo, o cumprimento de uma taxa que não guarda relação com a satisfação do usuário. O compromisso tem que ser, sempre, com a satisfação do usuário. A regulação não pode apenas acarretar custos e investimentos para as prestadoras sem trazer, como contrapartida, resultados efetivos para os consumidores. Por isso, a Vivo defende que, previamente à edição, da normativa de indicadores de qualidade, haja a realização de pesquisa para entender qual é a real percepção de qualidade que o usuário tem do Serviço Móvel Pessoal. Caso contrário, corre-se o risco de ter o Call Center com atendimento mais rápido do mundo, mas com o maior número de usuários insatisfeitos. No Brasil, a Anatel, em descompasso com o que estava sendo feito no exterior, adaptou os indicadores e as metas do serviço fixo para o serviço móvel, sem considerar a enorme diferença do grau de competição desses dois segmentos, impingindo às operadoras móveis um ônus considerável e sem a devida contrapartida para os usuários. Essa atitude trouxe impactos negativos para a apuração da qualidade para o serviço móvel. Vejamos: i) desconsiderou a experiência das operadoras na definição dos indicadores dos serviços móveis, nas suas operações externas; ii) gerou indicadores e metas nem sempre adequados à realidade, como é o caso do SMP4 - taxa de atendimento pela telefonista / atendente em até 10 segundos em 95% dos casos e taxa de atendimento pela telefonista / atendente em mais do que 60 segundos, em nenhum caso (o que é estatisticamente impossível); iii) gerou indicadores desnecessários do ponto de vista do usuário, como é o caso do SMP6 - taxa de estabelecimento de chamadas em menos do que 10 segundos, em 95% dos casos; iv) definiu a periodicidade mensal para envio dos indicadores, quando, na maioria dos países, é trimestral; v) deu ênfase aos procedimentos de medida, ao invés da solução dos problemas; vi) limitou, sobremaneira, o leque de produtos ofertados pelas prestadoras móveis. Outra lição que se aprende ao se analisar os procedimentos adotados pelos outros países é que, normalmente, quando da revisão dos indicadores, a tendência é aumentar o seu número - foi o que está fazendo a Anatel nesta proposta - quando o correto seria manter apenas os que fossem úteis e adequados à realidade do momento, trazendo, eventualmente, outros indicadores que contribuam para a competição justa entre operadoras. A experiência internacional também mostra que, em muitos casos, a solução dos problemas de qualidade não está no endurecimento das regras de qualidade por parte do órgão regulador, e sim, na erradicação das causas pela raiz, com ações de caráter técnico ou administrativo, a serem tomadas pela operadora. De acordo com estudo realizado pela Antelope Consulting, apresentado no Seminário Global sobre Qualidade de Serviço e Proteção do Consumidor, promovido pela UIT, em setembro de 2006 (http: / / www.itu.int / ITU-D / treg / Events / Seminars / 2006 / QoS-consumer / documents / QOS_Bkgpaper.pdf), os indicadores devem ser: 1. Acima de tudo, importantes para o usuário a. devem ser necessários para os usuários que, coletivamente, seriam os mais afetados por uma qualidade insatisfatória; b. devem ser medidos em períodos de tempo adequados e em áreas geográficas de tamanho comparável - que não é a situação dos indicadores da Anatel; c. devem ser revistos à medida que o mercado se desenvolve; d. devem refletir a opinião do usuário, obtida através de pesquisas e de análise das suas reclamações; 2. Práticos para as operadoras a. a complexidade dos indicadores deve se limitar ao que é percebido pelo usuário; b. o órgão regulador não deve aumentar a complexidade do indicador além do propósito para o qual foi definido; c. a medida do indicador deve ser simples e factível para as operadoras; d. sempre que possível, os indicadores devem ser aderentes aos procedimentos comuns adotados pelas operadoras; 3. Comparáveis entre as operadoras - as medições não devem dar margem a diferenças de interpretação. Por sua vez, os resultados publicados das medições devem ser: 1. Acima de tudo, acessíveis e úteis aos usuários a. em alguns países, os principais resultados podem ser obtidos através de ligação para o centro de atendimento; b. a publicação deve se ater apenas aos resultados mais relevantes, de forma a não confundir o usuário; c. os indicadores devem dizer respeito a aspectos de serviços com os quais os usuários estejam familiarizados; d. a descrição dos resultados deve ser em uma linguagem compreensível para os usuários; e. as medições devem mostrar as diferenças de qualidade perceptíveis aos usuários; f. os resultados devem ser consistentes entre si. 2. Justos para as operadoras - os indicadores devem ser medidos em áreas geográficas de tamanho comparável, que não é a situação dos indicadores da Anatel. Além disso, as metas devem ser: 1. Acima de tudo, úteis para os usuários - devem ter propósito claro 2. Factíveis para as operadoras a. devem refletir o desejo do usuário em relação ao nível de qualidade; b. devem ser estabelecidas após um período de observação dos resultados que podem ser obtidos pelas operadoras; c. devem ser ajustadas à realidade do país e não simplesmente importadas de outros países, possivelmente, com realidades totalmente diferentes; d. na medida do possível, as metas não devem impedir a oferta de produtos com níveis de qualidade diversos e preços compatíveis. Nos estudos a serem realizados pela Anatel, também não podem ser esquecidas as implicações com a qualidade que surgirão com a implantação das redes NGN (Next Generation Networks): 1. Novos serviços de atacado entre camadas e não apenas entre redes; 2. Serviços em tempo real com diferentes características; 3. Novos ambientes controlados e tarifas em IP; 4. Pacotes adicionais de serviços entre as diversas camadas; 5. Diferentes terminais, com diferentes características de desempenho. Sabe-se que o Brasil encontra-se em uma fase de amadurecimento do serviço móvel diferente de outros países, como os europeus, que são frequentemente usados como benchmark, entretanto é notório que a competição está instalada e a sociedade se beneficia disso. Em muitos daqueles países, como esclarecido, a liberdade é a verdadeira regra e a aferição / percepção da qualidade decorre da própria competição: diferenciação entre as prestadoras. Por isso, não houve a necessidade de estabelecimento de inúmeros indicadores, como há no Brasil, e o rigor que, em muitos casos, como descrito, não trazem benefícios claros para os usuários, mas oneram as prestadoras e, eventualmente, podem resultar em sanções por seu descumprimento! Ademais, o modelo jurídico e econômico escolhido para a estruturação e prestação dos SMP no Brasil, com a figura da Agência reguladora e dos prestadores organizados em regime de Autorização, pressupõe a intervenção mínima do Estado. É certo que a orientação para a qualidade da prestação do serviço deve estar sempre presente na edição das normativas, mas a quantidade exagerada de indicadores quando comparada a de outros países, como em estudo citado acima e os níveis de excelência exigidos nos indicadores como os casos dos indicadores com meta de 100% - demonstram que a intervenção é maior que a desejável e, por vezes, não guarda razoabilidade. Vale dizer, nem mesmo para o Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), serviço prestado sob regime jurídico Público, onde devem estar garantidas a essencialidade e a universalidade, tais questões de qualidades são exigíveis de maneira tão rígida. Um exemplo disso é a Consulta Pública n 14 / 2009, relativa ao Plano Geral de Metas de Qualidade do STFC que, por sinal, não tem metas e condições tão ousadas como na proposta que se apresenta, incluindo a ausência de indicadores com meta de 100%, o que ocorre, na CP em análise, em três indicadores (SMP11, SMP12 e SMP14). Por oportuno, cabe ressaltar que, a despeito do que pregam as normativas vigentes para o setor de telecomunicações, editadas pelo Órgão competente, que é a ANATEL, recentemente, uma Nota técnica exarada pelo Ministério da Justiça, concluiu que o Serviço Móvel Pessoal é um serviço essencial, basicamente apoiado no número de usuários do Serviço. Ora, enquanto Serviço prestado sob o regime jurídico Privado, em caráter de Autorização, a essencialidade e a universalidade não são suas características Pior ainda, é exigir metas de qualidade que reflitam tal essencialidade sobre itens que não são, sequer, parte obrigatória do SMP, como uma garantia de velocidade de internet móvel ou ainda taxa de entrega de mensagem. Lembre-se que estas são nada mais que facilidades adicionais ao serviço e, não, parte integrante sua configuração básica. Veja que, mesmo assim, com todos estes fatores que vão contra ao modelo idealizado, a evolução da qualidade do SMP é notável, principalmente se forem consideradas as medições históricas dos atuais indicadores, que estão vigentes desde 2002. Logo, tampouco parece justificável a idéia de alterar valores e premissas de indicadores que vinham sendo cumpridos pelas prestadoras, para estabelecer metas mais audaciosas, se, nos quesitos que avaliam, o serviço está a contento. É valida, sim, a revisão das metas que não estão sendo alcançadas e um estudo aprofundado dos motivos que levam a seu descumprimento para saber se, mesmo assim, com os valores atingidos, o usuário julga que o serviço é mal prestado naquele aspecto. Outro ponto importante para reflexão é que o exagero de rigidez na construção dos indicadores de qualidade e, principalmente, no estabelecimento dos valores das metas, pode trazer uma padronização do serviço, sem permitir a diferenciação entre produtos e provedores, que é essencial para a configuração do ambiente competitivo. Se apenas se permitir vender um tipo serviço, com um único tipo de requisito de qualidade, não será mais possível diferenciar as ofertas e, assim, com um produto padrão, só é possível atingir um tipo de usuário médio. Por conseguinte, a criação de um sem-fim de parâmetros de qualidade pode estabelecer um padrão único também de preço e de público, sem dar margem para as novas soluções que poderiam atingir mercados específicos. Deve-se entender que, no Brasil, há necessidade de se propagar a oferta a um público heterogêneo, sem esquecer-se daqueles que podem pagar menos por, quem sabe, um produto que tenha menos exigência de qualidade. Na prática, é o caso do VoIP (voz sobre protocolo de internet), ferramenta amplamente utilizada para comunicação de quem procura gastar menos, mas não quer garantias completas de qualidade, como nos serviços tradicionais de telefonia. Propõe-se, assim, que ocorra uma nova e profunda análise sobre os fatores que realmente interessam ao usuário e, ao mesmo tempo, sejam de razoável implantação e acompanhamento pelas operadoras. É necessário, portanto, que sejam juntados todos estes aspectos na análise da proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, para que se possibilite chegar ao melhor resultado para o Serviço, para o mercado, para o Brasil. 15/09/2010 15:47:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 1º. Art. 1 . Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP. 1 . Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras. 2 . A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. 3 . As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP. 4 . Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial. 5 As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). 48011 11 battistel Inclusão de 5 no Art. 1 : 5 . Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores reclamações, solicitações e pedidos de informação referentes às obrigações vigentes há mais de 90 (noventa) dias. O costume dos jornalistas de divulgarem na mídia, na maioria das vezes de forma imprecisa, as novas obrigações regulatórias e legais impostas às prestadoras do SMP, gera um repentino aumento na demanda recebida, ao mesmo tempo em que os procedimentos internos, treinamento e orientação aos atendentes estão sendo adaptados. Recentes mudanças nas regras da prestação de serviço, que ocorreram de forma repentina no último ano, geraram grande impacto no resultado do Atendimento das Prestadoras junto à Anatel e Órgãos do Consumidor. 15/09/2010 16:41:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 1º. Art. 1 . Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP. 1 . Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras. 2 . A Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. 3 . As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP. 4 . Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial. 5 As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). 48121 12 flefevre A PRO TESTE Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, vem apresentar as seguintes contribuições à Consulta Pública n 27, que tem como objeto Proposta de Revisão da Regulamentação sobre a Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal SMP , nos seguintes termos. I O serviço de comunicação de dados e o 3G A PROTESTE não poderia deixar passar esta oportunidade para reiterar seu posicionamento no sentido externar desvios regulatórios, cuja origem se encontra ainda em 1998, quando as redes de tronco deixaram de ser contratadas nos termos do art. 207, da Lei Geral das Telecomunicações. A ANATEL admitiu e defendeu que as concessionárias operassem as redes de troncos com base em licenças do SRTT Serviço de Rede de Transporte de Telecomunicações, em total desrespeito ao art. 86, da mesma lei, sendo que essa ilegalidade veio a se consolidar com a edição ilegal da Resolução 272& 8725;2001, pela ANATEL. Entendemos que o Poder Executivo tem uma parcela grande de participação na configuração do quadro regulatório inseguro, pois até hoje não editou Decreto regulamentando os serviços de telecomunicações Livro III da LGT, estabelecendo as definições do que sejam o serviço de telefonia fixa, serviço móvel pessoal e comunicação de dados, devendo o STFC e o serviço de comunicação de dados estarem incluídos no regime público, nos termos do que dispõe o 1 , do art. 65, da Lei Geral das Telecomunicações. A ausência de Regulamento dos Serviços de Telecomunicações editado pela autoridade competente (art. 84, inc. IV, da Constituição Federal) tem levado a que a ANATEL, sob a influência de interesses econômicos privados, venha conduzindo as questões ligadas à comunicação de dados não só ilegal pelo ponto de vista formal, por não ter atribuição legal para definir política de telecomunicações. Corrobora nossa afirmação a edição da Resolução 272, de agosto de 2001, pela ANATEL, que tem por objetivo disciplinar as condições de prestação e fruição do Serviço de Comunicação Multimídia . Ou seja, disciplinar pressupõe a existência do serviço cuja competência para instituir é do Poder Executivo, a quem a Constituição Federal atribui a competência para: sancionar, promulgar e fazer publicar as leis, bem como expedir decretos e regulamentos para sua fiel execução . Ocorre que a Resolução 272& 8725;2001 na verdade instituiu uma modalidade nova de serviço, de forma absolutamente ilegal, uma vez que nenhum dos incisos do art. 19, da LGT, lhe atribuiu competência para tanto, mas apenas para expedir normas sobre a PRESTAÇÃO de serviços de telecomunicações. E assim podemos afirmar uma vez que a definição dos serviços e seus respectivos regimes e a respectiva forma de contratação constitui-se como definição de política setorial, cuja competência é exclusiva do Poder Executivo, nos termos dos arts. 21, inc. IX, e 84, inc. IV, da Constituição Federal, assim como do inc. III, do art. 14, da Lei 9.649& 8725;98, que estabelece o seguinte: Art. 14. Os assuntos que constituem área de competência de cada Ministério são os seguintes: III - Ministério das Comunicações: a) política nacional de telecomunicações, inclusive radiodifusão; b) regulamentação, outorga e fiscalização de serviços de telecomunicações . O levantamento dessas questões ao se tratar da proposta de norma que tem por objeto o estabelecimento de metas de qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, incluindo aí o acesso à internet pela tecnologia 3G, é extremamente relevante, na medida em que acesso à internet, dando-se no contexto de um contrato base de telefonia fixa ou de telefonia móvel é comunicação de dados. Sendo assim, será reduzida a efetividade de normas que não se estabeleçam sobre bases sólidas, no caso o Regulamento dos Serviços de Telecomunicações regulando o Livro III, da LGT, que trata da organização dos serviços de telecomunicações. Sem que o serviço de comunicações de dados esteja devidamente regulamentado e as redes de tronco devidamente contratadas nos termos do art. 207, da LGT, todas as tentativas de imposição de metas terão a efetividade comprometida. Tanto é assim que a proposta de norma não impõe metas de rede, mas apenas de apuração de taxa de conexão e queda de acesso (arts. 21 e 22) e velocidade de conexão (art. 23), que são resultados reveladores dos investimentos ou não em manutenção e ampliação das redes. Em resumo, queremos deixar expressa nossa posição no sentido de que, para, de forma eficiente, garantir qualidade ao acesso à internet, independente de qual tecnologia seja utilizada, estaremos tratando de comunicação de dados, que tem importância essencial para o desenvolvimento social e econômico, o que demanda a imposição de metas de universalização e continuidade. Aduzimos, ainda, que toda a política relativa ao backhaul, que se inaugurou com a edição do Decreto 6.424& 8725;2008 contribuiu para uma enorme insegurança, como é incontroverso pelas duas ações judiciais que discutem sobre essa rede a ação civil pública da PROTESTE e a ação da ABRAFIX, que, apesar de admitir que a rede é pública, afirma que ela é suporte do serviço de comunicação de dados, em razão do que a ANATEL não poderia fixar valor para a exploração da infraestrutura. E o backhaul tem importância primordial para o acesso à internet pela tecnologia 3G; para a qualidade do provimento do serviço. II - A relação entre consumidores e as operadoras do Serviço Móvel Pessoal A despeito das questões conceituais descritas acima, entendemos muito importante que a ANATEL estabeleça regramentos para a relação entre os consumidores e as operadoras que prestam o SMP, com o enfoque específico na prestação de serviços, esquecendo que para a real garantia da qualidade, deve-se, também e especialmente, estabelecer metas de investimento em redes, para preventivamente evitarem-se os conflitos que têm assolado os órgãos de defesa do consumidor. Nesse sentido, queremos deixar consignado nosso apoio à introdução no regulamento de índices de medição que reflitam a percepção do cliente, quais sejam: taxas de reclamação. Nessa direção, nossa contribuição é no sentido de que a ANATEL formule instrumento de cooperação com o SINDEC Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, que congrega as reclamações dos PROCONS de todo o país. Queremos considerar, também, que os percentuais mínimos propostos pela ANATEL, nos arts. 17 e 23 são muito baixos. E assim afirmamos com fundamento no art. 39, incs. V e X, do Código de Defesa do Consumidor, que impõe haja uma adequação entre o valor cobrado e a qualidade do serviço. E, nesse sentido, é público e notório que o preço cobrado pelo serviço móvel pessoal no Brasil é dos mais altos do planeta, de modo que a previsão de nos períodos de maior movimento as operadoras possam garantir apenas 67% de completamento de chamadas deve ser revista, pois submete o consumidor à situação de desvantagem exagerada. O mesmo podemos afirmar a respeito da garantia mínima de 30% do valor máximo da velocidade da conexão, prevista no inc. I, do art. 23. Por conseguinte, entendemos que: a) O percentual do art. 17 deve ser de 80%; b) A evolução de percentuais do art. 23, deveria iniciar em 50%, e passar a 70%; e no 1 , iniciar em 70% e chegar a 90%. A PROTESTE propõe também que nesta norma conste a previsão de que, se os padrões mínimos de qualidade não forem observados pelas empresas, os consumidores serão compensados diretamente na conta relativa ao serviço do mês subseqüente, com desconto na conta correspondente aos padrões não cumpridos, a exemplo do que já ocorre na distribuição de energia elétrica. III - Assimetrias regulatórias e competição Considerando que o mercado da telefonia móvel está cada vez mais concentrado nas mãos das concessionárias de telefonia fixa, que hoje, por inércia ilegal, que configura prevaricação e improbidade administrativa por parte da ANATEL, pois, depois de 12 anos de privatização, não definiu as regras de compartilhamento das redes, contra o que dispõem a LGT e o Decreto 4.733& 8725;2003, seria importante que se estabelecessem regras diferenciadas para empresas com Poder de Mercado Significativo. Trata-se de medida essencial para garantir condições isonômicas para os operadores do mercado, preservando-se a competição, o que resulta sempre em melhor qualidade e preço. Esperando estar contribuindo para o aperfeiçoamento do setor, a PROTESTE aguarda o acolhimento de suas contribuições ou as justificativas pelo não acolhimento. Flávia Lefèvre Guimarães Esperando estar contribuindo para o aperfeiçoamento do setor, a PROTESTE aguarda o acolhimento de suas contribuições ou as justificativas pelo não acolhimento. 15/09/2010 23:14:16
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 2º. Art. 2 . O conjunto de informações e de dados deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade  de cada prestadora do SMP. Parágrafo único. Este Regulamento abrange todas as chamadas realizadas no âmbito da rede do SMP, assim como todas as chamadas entre esta rede e redes de suporte a outros serviços de telecomunicações. 46180 13 JOSÉ UMBERTO SVERZUT Parágrafo único. Este Regulamento abrange todas as chamadas e sessões de dados realizadas no âmbito da rede SMP, assim como todas as chamadas e sessões de dados entre esta rede e redes de suporte a outros serviços de telecomunicações. A abrangência da aferição das metas de qualidade deve ser para chamadas de voz e sessões de dados. 22/07/2010 16:03:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 2º. Art. 2 . O conjunto de informações e de dados deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade  de cada prestadora do SMP. Parágrafo único. Este Regulamento abrange todas as chamadas realizadas no âmbito da rede do SMP, assim como todas as chamadas entre esta rede e redes de suporte a outros serviços de telecomunicações. 47990 14 lightree Proposta: Art. 2 . O conjunto de informações e de dados deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade de cada prestadora do SMP. Parágrafo único. Este Regulamento abrange todas as conexões realizadas no âmbito da rede do SMP, assim como todas as chamadas entre esta rede e redes de suporte a outros serviços de telecomunicações. O termo chamada remete à voz, quando, em verdade, cada vez mais a transmissão de dados se mostra relevante nas comunicações móveis. De modo a refletir com mais precisão o cenário atual das comunicações móveis, o termo chamada deve ser substituído pelo termo conexão , que se adapta perfeitamente ao texto e inclui, de forma inequívoca, não só as aplicações de voz, mas também as aplicações de dados. 15/09/2010 14:26:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 3º. Art. 3 . Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições: I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel; II Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos para coleta de dados referente aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel até o dia 10 (dez) de dezembro de cada ano; V - Chamada Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações; VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação; VIII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional; X - Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IBGE; XI Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação; XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes: a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; b) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas. XIII - Plataforma de Mensagem: Sistema da prestadora responsável pelo gerenciamento do envio e recebimento de mensagens; XIV Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário reabre uma reclamação ou solicitação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada; XV Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta; XVI - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 46181 15 JOSÉ UMBERTO SVERZUT Retirar o inciso II. Metas de qualidade devem ser avaliadas para todos os dias da semana e todos os horários. Quem garante que uma quinta-feira, em determinados períodos, são, realmente, de maior movimento. Estatísticamente, os dias da semana com maior tráfego são segunda e sexta-feira. Os horários de maior movimento podem variar de acordo com as demandas dos Usuários. 22/07/2010 16:03:28
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 3º. Art. 3 . Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições: I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel; II Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos para coleta de dados referente aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel até o dia 10 (dez) de dezembro de cada ano; V - Chamada Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações; VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação; VIII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional; X - Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IBGE; XI Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação; XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes: a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; b) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas. XIII - Plataforma de Mensagem: Sistema da prestadora responsável pelo gerenciamento do envio e recebimento de mensagens; XIV Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário reabre uma reclamação ou solicitação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada; XV Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta; XVI - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 46404 16 PAULO ROBERTO SILVA MARCOS XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes: a) período matutino das 09:00 horas às 12:00 horas; b) período noturno das 18:00 horas às 21:00 horas. Por experiência em anos de análise de dados de tráfego e otimizaçao do sistema móvel pessoal em rede GSM, por experiência em fiscalização do SMP analisando dados de tráfego e congestionamento, sugiro fortemente a modificação da alínea b para o intervalo compreendido entre: 18:00 e 21:00 horas por se tratar DE FATO do período de maior movimento noturno. O volume de tráfego do período de maior movimento noturno começa a decrescer por volta das 20h. Ou seja, a proposta inicial da Anatel fecha os olhos para o período mais importante! A Anatel poderá comprovar as afirmações acima solicitando dados de tráfego hora-a-hora para QUALQUER PRESTADORA DO SMP. O resultado será o mesmo. SUGIRO MODIFICAÇÃO IMEDIADA. Paulo Roberto ANATEL - UO10.1 17/08/2010 08:20:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 3º. Art. 3 . Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições: I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel; II Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos para coleta de dados referente aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel até o dia 10 (dez) de dezembro de cada ano; V - Chamada Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações; VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação; VIII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional; X - Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IBGE; XI Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação; XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes: a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; b) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas. XIII - Plataforma de Mensagem: Sistema da prestadora responsável pelo gerenciamento do envio e recebimento de mensagens; XIV Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário reabre uma reclamação ou solicitação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada; XV Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta; XVI - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 46484 17 elsonsilva Caso se decida por manter o conceito de PMM - Períodos de Maior Movimento, sugiro a realização de um estudo para se verificar quais são, realmente, os horários de maior tráfego nas redes móveis instaladas no Brasil. O conceito de PMM foi copiado do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC. Aliás, este conceito é da época do sistema Telebrás e foi definido há mais de 20 anos. Com certeza, os horários de maior tráfego nas redes móveis não coincidem com aqueles das redes fixas. Nem mesmo sabemos se os horários de maior movimento nas redes fixas permanecem os mesmos da época em que foi criado o conceito. 11/08/2010 08:25:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 3º. Art. 3 . Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições: I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel; II Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos para coleta de dados referente aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel até o dia 10 (dez) de dezembro de cada ano; V - Chamada Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações; VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação; VIII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional; X - Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IBGE; XI Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação; XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes: a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; b) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas. XIII - Plataforma de Mensagem: Sistema da prestadora responsável pelo gerenciamento do envio e recebimento de mensagens; XIV Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário reabre uma reclamação ou solicitação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada; XV Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta; XVI - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 46676 18 VIRGILIOR Inclusão dos seguintes itens: XVIII - Setor de Atendimento: estabelecimento, da própria prestadora ou credenciado desta, onde o Usuário tem acesso pessoal a qualquer serviço e informação do mesmo, oferecido pela prestadora; e, XIX - Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza do SMP, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora. XX - XX Chamadas: Todas as conexões, de voz ou dados, realizadas no âmbito da rede do SMP, assim como todas as conexões entre esta rede e redes de suporte a outros serviços de telecomunicações, que são utilizadas para comunicação do usuário. Inclusão dos incisos XVIII e XIX: Reforço do regulamento, visto que são conceitos muito importantes e que se observa que as obrigações referentes aos setores de atendimento para atendimento de pessoa jurídica estão até os dias de hoje muito deficientes em vários locais do Brasil. Apesar deste itens estarem definidos no RSMP, é importante a inclusão destes itens neste regulamento, como havia no regulamento anterior para reforçar o regulamento e suas definições. Inclusão do inciso XX: O conceito de chamada está se transformando radicalmente. Deve ser incorporado no regulamento um termo mais abrangente que permita identificar melhor as necessidades de comunicação do usuário. 19/08/2010 10:53:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 3º. Art. 3 . Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições: I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel; II Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos para coleta de dados referente aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel até o dia 10 (dez) de dezembro de cada ano; V - Chamada Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações; VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação; VIII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional; X - Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IBGE; XI Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação; XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes: a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; b) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas. XIII - Plataforma de Mensagem: Sistema da prestadora responsável pelo gerenciamento do envio e recebimento de mensagens; XIV Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário reabre uma reclamação ou solicitação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada; XV Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta; XVI - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 47881 19 ikeda Inciso XII. b) Período Noturno das HH:MM às HH:MM. Sugestões anteriores levam ao horário de 18:00 às 20:00. Mesmo sabendo que esse período é atualmente o PMM noturno, deve-se realizar estudo oficial aprofundado para chegar nessa conclusão. Somente para corroborar ao item d) da conclusão da Análise 311 / 2010 GCER, de 02 / 07 / 2010 (12072010_181204_Processo_535000161202008_p19.pdf, Pag. 30) de realizar um estudo mais aprofundado sobre o perfil de uso de rede móvel no Brasil. Pelos resultados obtidos por tal estudo o PMM noturno deve ser diferente do proposto por essa Regulamentação. 13/09/2010 09:28:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 3º. Art. 3 . Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições: I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel; II Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos para coleta de dados referente aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel até o dia 10 (dez) de dezembro de cada ano; V - Chamada Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações; VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação; VIII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional; X - Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IBGE; XI Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação; XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes: a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; b) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas. XIII - Plataforma de Mensagem: Sistema da prestadora responsável pelo gerenciamento do envio e recebimento de mensagens; XIV Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário reabre uma reclamação ou solicitação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada; XV Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta; XVI - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 47916 20 TIM Célula Exclusão da seguinte definição. XV Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta; A TIM expõe que o conceito aqui definido não foi utilizado no escopo desta consulta pública. 15/09/2010 21:17:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 3º. Art. 3 . Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições: I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel; II Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos para coleta de dados referente aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel até o dia 10 (dez) de dezembro de cada ano; V - Chamada Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações; VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação; VIII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional; X - Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IBGE; XI Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação; XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes: a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; b) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas. XIII - Plataforma de Mensagem: Sistema da prestadora responsável pelo gerenciamento do envio e recebimento de mensagens; XIV Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário reabre uma reclamação ou solicitação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada; XV Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta; XVI - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 47934 21 marcelob Inciso XII, alínea a: ALTERAR PARA: período diurno das 09:00 às 11:00 horas e das 14:00 às 17:00 horas O período das 14:00 h às 17:00 h faz parte do horário de maior fluxo comercial e constar do Período de Maior Movimento. 15/09/2010 11:08:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 3º. Art. 3 . Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições: I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel; II Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos para coleta de dados referente aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel até o dia 10 (dez) de dezembro de cada ano; V - Chamada Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações; VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação; VIII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional; X - Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IBGE; XI Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação; XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes: a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; b) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas. XIII - Plataforma de Mensagem: Sistema da prestadora responsável pelo gerenciamento do envio e recebimento de mensagens; XIV Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário reabre uma reclamação ou solicitação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada; XV Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta; XVI - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 47991 22 lightree Proposta: Art. 3 . Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições: V Conexão Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações; VI Conexão Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação; O termo chamada remete à voz, quando, em verdade, cada vez mais a transmissão de dados se mostra relevante nas comunicações móveis. De modo a refletir com mais precisão o cenário atual das comunicações móveis, o termo chamada deve ser substituído pelo termo conexão , que se adapta perfeitamente ao texto e inclui, de forma inequívoca, não só as aplicações de voz, mas também as aplicações de dados. 15/09/2010 14:26:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 3º. Art. 3 . Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições: I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel; II Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos para coleta de dados referente aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel até o dia 10 (dez) de dezembro de cada ano; V - Chamada Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações; VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação; VIII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional; X - Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IBGE; XI Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação; XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes: a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas; b) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas. XIII - Plataforma de Mensagem: Sistema da prestadora responsável pelo gerenciamento do envio e recebimento de mensagens; XIV Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário reabre uma reclamação ou solicitação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada; XV Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta; XVI - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. 47997 23 TELERJC Inserir novo inciso, com a seguinte definição: Mensagem de Texto: tipo de comunicação entre Estações Móveis que permite o envio e a recepção de pequenas mensagens, exclusivamente de texto A definição de mensagem é indispensável para determinar a abrangência da obrigação imposta pelo indicador proposto SMP6, que é aplicável apenas às Mensagens de Texto (também conhecidas pela sigla SMS ou mensagens curtas de texto). A falta da limitação do escopo pode ensejar o errôneo entendimento de que as metas sugeridas possam ser aplicáveis também às mensagens com conteúdo de imagens ou multimídias. Vale ressaltar, as mensagens multimídias têm natureza, tratamento tamanho e requisitos diferenciados. Ainda, oportuno apontar que, toda a comunicação por mensagens é, de fato, categorizada, no arcabouço do SMP, como uma facilidade adicional ao serviço, ou seja, não é parte essencial na sua prestação. No caso das mensagens multimídias, que podem conter imagens, sons ou vídeos, por exemplo, há usuários do SMP cujas Estações Móveis sequer suportam o envio e recebimento deste tipo de mensagem. 15/09/2010 15:47:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 4º. Art. 4 . O encaminhamento das chamadas deve ser feito de maneira que o Usuário receba sinais facilmente identificáveis e com significados nacionalmente padronizados, nos termos da regulamentação, que lhe permita saber a situação da chamada. 46485 24 elsonsilva Especificar qual é a regulamentação que padroniza a sinalização recebida pelo usuário. Dispositivos regulamentares que fazem alusão a termos vagos tais como nos termos da regulamentação quase nunca são aplicados por falta de uma definição clara de qual seria esta regulamentação citada. 11/08/2010 08:32:56
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 5º. Art. 5 . A Anatel dará publicidade aos resultados apresentados pelas prestadoras de SMP quanto ao disposto neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na Internet.
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 6º. Art. 6 . Os dados referentes à quantidade de Acessos em Operação, separados por Código Nacional, serão obtidos diretamente do sistema de Controle de Acessos do SMP. 46501 25 FRodrigues explicitar a navegação de acesso a esse Controle de Acessos os Regulamentos têm de deixar de ser herméticos, acessíveis apenas a iniciados 12/08/2010 11:28:12
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 7º. Art. 7 . Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação. 46018 26 ALEX CASTRO BITTENCOURT Art. 7 . As metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação, município, localidade ou qualquer outra forma de aglomeração, e por usuário. Salvo disposição em contrário, a composição dos índices é exigível por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação, com detalhamento dos dados por município. Segundo o parágrafo I do artigo 3 da LGT, o usuário de serviços de telecomunicações tem direito a acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional. O foco da qualidade é o usuário, conforme a LGT. Determinar que as obrigações do cumprimento das metas do PGMQ-SMP fiquem restritas à área do Código Nacional dentro da Área de Prestação, significa que a prestadora pode prestar o SMP com qualidade inferior em municípios ou localidades em que ela não tenha interesse ou tenha pouco interesse comercial. O mesmo pode acontecer, por exemplo, com regiões periféricas da área urbana de capitais do país: a prestadora pode ter uma estrutura precária para essas áreas, prestando serviço de baixa qualidade visto a falta de interesse comercial. Outro exemplo, é o caso de municípios em locais remotos, em que a prestadora assumiu a obrigação de prestar o serviço em decorrência do Compromisso de Abrangência para municípios abaixo de 30.000 (trinta mil) habitantes e Municípios ainda sem SMP, tendo em vista a assinatura do termo de autorização para os participantes do edital de licitação N 002 / 2007 / SPV ANATEL. Em relação à obrigação para qualquer outra forma de aglomeração, esta dever estar prevista visto que a prestadora pode diminuir a qualidade dos seus clientes poucos rentáveis (pré-pagos, possuidores de planos com ligações com tempo ilimitado, etc.). Já a previsão de metas poderem ser avaliadas por usuário, é importante como forma de avaliar, objetivamente, a qualidade do serviço que é prestado a um determinado usuário do serviço da prestadora e fiscalizar o cumprimento da previsão da LGT. Sem metas a serem cumpridas, a prestadora pode discriminar um usuário devido baixa rentabilidade do contrato firmado com ele. Para facilitar a fiscalização, a composição dos índices devem levar em conta os dados apurados pela área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação. Para efetivamente detectar problemas na prestação do serviço aos usuários, deve ser exigido o detalhamento ou composição dos índices por município. 04/08/2010 12:47:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 7º. Art. 7 . Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação. 47888 27 brtelecom Art. 7 . Todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por Área de Prestação do SMP. A exigência das metas por área de registro, que atualmente totalizam 67 em todo o território brasileiro, significa multiplicar o número de medições e apurações para os indicadores, o que, no entanto, em nada contribui para melhorar os quesitos de qualidade das prestadoras. Via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP, é centralizada, distribuída e agrupada de forma diversa, como, por exemplo, as suas redes, equipamentos (CCC, SGSN / GGSN), plataformas (SMS), Centros de Atendimento e Setores de Relacionamento e Áreas de Prestação. Logo, ao exigir as metas e coletas dos indicadores por CN são gerados os seguintes impactos: Aumento da cobrança junto as operadoras móveis no cumprimento das metas e de ônus para operadoras na realização de coleta, consolidação e envio das informações, sem contribuir para melhorar a qualidade da prestação do serviço; Ampliação da base de dados com menor granularidade de amostra que resulta em baixa representatividade estatística da informação coletada, fato que, por exemplo, no caso de indicadores de pesquisa aumenta a margem de erro e o risco de descumprimento de metas. Vale ressaltar que, pela centralização da obtenção das informações dos indicadores, nem sempre estas informações estão disponíveis por CN, frequentemente torna-se necessário a obtenção dos dados por proporcionalidade o que significa uma estimativa em vez de uma medição; Não aderência desta métrica com outros regramentos estabelecidos, como no caso do PGA SMP, que geram compromissos baseados nas atuações das operadoras móveis que observam as Áreas de Prestação do SMP. Entendemos que a coleta, quando disponível e aplicável, pode ser visualizada e fornecida em outras granularidades, mas a exigência de cumprimento de metas deve respeitar as limitações das fontes de coleta e os condicionamentos de prestação do serviço estabelecidos no PGA SMP. Ademais, entendemos que vincular metas conforme disposto no caput do Art. 7 por área definida por CN não é razoável, visto que futuramente poderemos ter mais de um código numa mesma Área de Registro (Lembrem-se do exemplo do CN 10 em São Paulo!). Por essa razão entendemos que as metas deveriam ser fixadas por Área de Prestação do SMP, o que poderia corresponder a n Áreas de Registros, conforme outorga recebida. 15/09/2010 14:32:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 7º. Art. 7 . Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação. 47917 28 TIM Célula Alteração: Art. 7 . As metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por Área de Prestação do SMP, podendo a Anatel solicitar o detalhamento da composição de cada indicador por Área de Registro ou por outra forma de agregação, considerando o método de coleta e consolidação definidos neste Regulamento. A exigência das metas por CN acaba por multiplicar o número de medições e apurações, o que, no entanto, em nada contribui para melhorar os quesitos de qualidade das prestadoras, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP é centralizada, como as suas redes e os Centros de Atendimento. Logo, o aumento do escopo da cobrança impacta e onera as prestadora nos seus processos de coleta, consolidação e envio das informações, gerando problemas com a baixa representatividade estatística da informação coletada e aumentando o risco de descumprimento de metas, mas sem contribuir para efetivamente incentivar e melhorar a qualidade da prestação do serviço. Além disso, não se encontra relação na cobrança destas métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. Entendemos que a coleta pode ser em outras granularidades, mas a exigência deve respeitar os condicionamentos estabelecidos no PGA SMP. 15/09/2010 21:17:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 7º. Art. 7 . Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação. 47920 29 sercomtel Proposta: Alteração do art. 7 . Art. 7 . Todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por Área de Prestação do SMP. A exigência das metas por Código Nacional acabam por multiplicar o número de medições e apurações, o que, no entanto, em nada contribui para melhorar os quesitos de qualidade das prestadoras, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP, é centralizada, como as suas redes e Centros de Atendimento. Logo, o aumento da cobrança impacta e onera as operadoras na coleta, consolidação e envio das informações, gera problemas com a baixa representatividade estatística da informação coletada e aumenta o risco de descumprimento de metas, mas sem contribuir para melhorar a qualidade da prestação do serviço. 15/09/2010 10:37:11
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 7º. Art. 7 . Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação. 47998 30 TELERJC Alterar a redação do art. 7 , para a seguinte redação: Art. 7 . Todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por Área de Prestação do SMP. A exigência das metas por CN acaba por multiplicar o número de medições e apurações, sem, no entanto, contribuir para melhorar a efetiva qualidade das prestadoras, nem mesmo favorece a eficiência na apuração dos seus indicadores, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP, é centralizada, como as suas redes e as Centros de Atendimento. Logo, a pulverização da medição e o conseqüente aumento da cobrança impactam e oneram as operadoras na coleta, consolidação e envio das informações, gera problemas com a baixa representatividade estatística da informação coletada e aumenta o risco de descumprimento de metas, mas sem melhorar a qualidade da prestação do serviço. Além disso, não há relação na cobrança destas métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. A consolidação dos indicadores em porção menos abrangente que a do Termo de Autorização traz risco de distorção dos valores apurados, a depender da localização e das características peculiares de cada região. Como exemplo, há determinadas regiões nas quais houve esforço maior para atendimento com o SMP, como na região amazônica, onde foram utilizados até links de satélites como transmissão para viabilizar a chegada do serviço móvel, já que pequena a viabilidade para extensão de meios de transmissão por cabo ou mesmo por radioenlace. Ora, nesse caso específico, é fato que as taxas de completamento de chamadas e queda de chamadas devem ser diferenciadas daquelas observadas em centros urbanos, fartamente atendidos por recursos de transmissão mais eficientes. Aliás, certamente, o próprio Poder Concedente, quando da oferta da Autorização do SMP ao mercado, juntou tais áreas, com mais e menos recursos disponíveis, em uma grande Área de Autorização, exatamente para compensar as dificuldades de atendimento de uma região com a viabilidade econômica da outra, para atrair o investimento privado. Logo, a exigência do indicador de qualidade deve seguir a mesma premissa, pois essa aglutinação permite apurar um nível médio de qualidade de serviço e investimento para toda a Área de Prestação, que torna viável o negócio. Ademais, é errado afirmar que a prestação do serviço tem baixa qualidade, simplesmente pelo fato de determinada parte da Área de Prestação, eventualmente, foi atingida por fato localizado. A ponderação dos dados por toda a Área de Prestação é, portanto, justa e eficiente para medição da qualidade de uma Autorização. Além disso, mesmo que se insista com a medida, vale destacar que alguns indicadores de qualidade não guardam qualquer sentido, quando analisados simplesmente por uma porção segregada da autorização, como é o caso do atendimento nos Centros de Atendimento, cuja estrutura, via de regra, é compartilhada entre toda a Área de Prestação. A Vivo entende que a coleta pode ser em outras granularidades, mas a exigência deve respeitar os condicionamentos estabelecidos no PGA SMP. 15/09/2010 15:47:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 7º. Art. 7 . Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação. 48017 31 battistel Alterar o Art. 7 : Alterar: Art. 7 . Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pela Área de Prestação. Justificativa: A exigência das metas estabelecidas por área definida no Código Nacional vai contra a ação da Anatel de promover a junção de Áreas de Prestação de elevado interesse com áreas menos atrativas, unificando os Termos de Autorização, e não encontra relação na cobrança de métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. Além disso, a apuração da qualidade do SMP por CN pode contribuir para conclusões distorcidas e prejudiciais ao resultado alcançado pelas prestadoras em razão da baixa representatividade estatística da informação coletada em alguns CN, sem refletir a qualidade percebida pelos usuários de um serviço móvel ou contribuir para melhorar a qualidade da prestação do serviço. A exigência das metas por CN acaba por multiplicar o número de medições e apurações de uma mesma estrutura, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP é centralizada, como as suas redes e Centros de Atendimento. Logo, o aumento das medições, consolidações e envio das informações onera as operadoras em todo o processo de geração dos indicadores de qualidade, além de aumentar o risco de descumprimento de metas, mas sem apresentar melhorias decorrentes desse ônus. Por fim, a Claro sugere que para todos os Indicadores de Qualidade estabelecidos pelo Regulamento a exigência da meta respeite os condicionamentos estabelecidos no PGA SMP. 15/09/2010 16:43:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 7º. Art. 7 . Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação. 48035 32 ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA Proposta de alteração do art. 7 . Art. 7 . Todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por Área de Prestação do SMP. A exigência das metas por CN acabam por multiplicar o número de medições e apurações, o que, no entanto, em nada contribui para melhorar os quesitos de qualidade das prestadoras, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP, é centralizada, como as suas redes e Centros de Atendimento. Logo, o aumento da cobrança impacta e onera as operadoras na coleta, consolidação e envio das informações, gera problemas com a baixa representatividade estatística da informação coletada e aumenta o risco de descumprimento de metas, mas sem contribuir para melhorar a qualidade da prestação do serviço. Além disso, não se encontra relação na cobrança destas métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. Entendemos que a coleta pode ser em outras granularidades, mas a exigência deve respeitar os condicionamentos estabelecidos no PGA SMP. 15/09/2010 17:27:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 7º. Art. 7 . Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação. 48050 33 diniz Proposta de alteração do art. 7 . Art. 7 . Todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por Área de Prestação do SMP. A exigência das metas por CN acabam por multiplicar o número de medições e apurações, o que, no entanto, em nada contribui para melhorar os quesitos de qualidade das prestadoras, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP, é centralizada, como as suas redes e Centros de Atendimento. Logo, o aumento da cobrança impacta e onera as operadoras na coleta, consolidação e envio das informações, gera problemas com a baixa representatividade estatística da informação coletada e aumenta o risco de descumprimento de metas, mas sem contribuir para melhorar a qualidade da prestação do serviço. No caso específico da CTBC Celular, possuímos 21 (vinte e um) municípios no CN 16, 02 (dois) municípios no CN 17, 40 (quarenta) municípios no CN 34, 02 (dois) municípios no CN 35, 15 (quinze) municípios no CN 37, 06 (seis) municípios no CN 64 e 01 (um) município no CN 67. Além disso, não se encontra relação na cobrança destas métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. Entendemos que a coleta pode ser em outras granularidades, mas a exigência deve respeitar os condicionamentos estabelecidos no PGA SMP. 15/09/2010 18:03:55
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 8º. Art. 8 . Os valores dos dados primários coletados para o cálculo e consolidação dos indicadores devem ser enviados, mensalmente, a Anatel, até o dia 10 (dez) do mês subseqüente ao da coleta. 47889 34 brtelecom Art. 8 ... (inclusão do parágrafo único) Parágrafo único. Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no RGQ SMP, a prestadora pode encaminhar à Anatel, até a data do envio dos dados primários do mês subsequente, relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas. O Novo Regulamento não prevê a apresentação de justificativa pela prestadora para o não cumprimento de uma meta. O relatório de exceção, atualmente utilizado para este propósito, é um instrumento legítimo para relato de ocorrências que podem estar associados a problemas na medição do indicador e não somente a falta de cumprimento da meta estabelecida. O relatório de exceção agrega informações relevantes ao processo de apuração dos indicadores de qualidade, por registrar os aspectos qualitativos da medição, contextualizando o ambiente de coleta. Logo, contribui-se pela previsão da possibilidade de justificativa, via emissão do relatório, com prazo de apresentação até a próxima coleta do indicador. 14/09/2010 10:01:38
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 8º. Art. 8 . Os valores dos dados primários coletados para o cálculo e consolidação dos indicadores devem ser enviados, mensalmente, a Anatel, até o dia 10 (dez) do mês subseqüente ao da coleta. 47921 35 sercomtel Inclusão do parágrafo único nova proposta de redação: Parágrafo único. Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ SMP, a prestadora pode encaminhar à Anatel, até a data do envio dos dados primários do mês subsequente, relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas. O Novo Regulamento não prevê a apresentação de justificativa pela prestadora para o não cumprimento de uma meta. O relatório de exceção, atualmente utilizado para este propósito, é um instrumento legítimo para relato de ocorrências que podem estar associados a problemas na medição do indicador e não somente a falta de cumprimento. O relatório de exceção agrega informação relevante ao processo de apuração dos indicadores de qualidade, por registrar os aspectos qualitativos da medição, contextualizando o ambiente de coleta. 15/09/2010 10:37:11
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 8º. Art. 8 . Os valores dos dados primários coletados para o cálculo e consolidação dos indicadores devem ser enviados, mensalmente, a Anatel, até o dia 10 (dez) do mês subseqüente ao da coleta. 47999 36 TELERJC Incluir parágrafo único, com a seguinte redação: Parágrafo único. Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ SMP, a prestadora pode encaminhar à Anatel, até a data do envio dos dados primários do mês subsequente, relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas. O Novo Regulamento não prevê a apresentação de justificativa pela prestadora para o não cumprimento de uma meta. O relatório de exceção, atualmente utilizado para este propósito, é um instrumento legítimo para relato de ocorrências que podem estar associados a problemas na medição do indicador e não somente a falta de cumprimento. O relatório de exceção agrega informação relevante ao processo de apuração dos indicadores de qualidade, por registrar os aspectos qualitativos da medição, contextualizando o ambiente de coleta. É fato que, segundo dados estatísticos difundidos e utilizados internacionalmente, os próprios equipamentos componentes das redes possuem suas taxas de confiabilidade que nunca alcançam 100%. Nesse sentido, as próprias redes estão sujeitas a falhas ou mesmo paradas operacionais para manutenção, ocasiões em que são empregados os relatórios de exceção, com o intuito de apresentar as motivações que acarretaram o eventual descumprimento pontual de um indicador de qualidade. Logo, contribui-se pela previsão da possibilidade de justificativa, via emissão do relatório, com prazo de apresentação até a próxima coleta do indicador. 15/09/2010 15:47:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 8º. Art. 8 . Os valores dos dados primários coletados para o cálculo e consolidação dos indicadores devem ser enviados, mensalmente, a Anatel, até o dia 10 (dez) do mês subseqüente ao da coleta. 48018 37 battistel Inclusão de Parágrafo Único no Art. 8 Parágrafo Único: Nos casos em que o décimo dia do mês não seja dia útil de trabalho, o prazo será prorrogado para o primeiro dia útil subseqüente. Justificativa: Esta conveniência já é prática comum adotada pela Agência, balizada no princípio da razoabilidade. 15/09/2010 16:46:55
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 8º. Art. 8 . Os valores dos dados primários coletados para o cálculo e consolidação dos indicadores devem ser enviados, mensalmente, a Anatel, até o dia 10 (dez) do mês subseqüente ao da coleta. 48037 38 ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA Inclusão do parágrafo único. Proposta de redação: Parágrafo único. Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ SMP, a prestadora pode encaminhar à Anatel, até a data do envio dos dados primários do mês subsequente, relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas. Justificativa. O Novo Regulamento não prevê a apresentação de justificativa pela prestadora para o não cumprimento de uma meta. O relatório de exceção, atualmente utilizado para este propósito, é um instrumento legítimo para relato de ocorrências que podem estar associados a problemas na medição do indicador e não somente a falta de cumprimento. O relatório de exceção agrega informação relevante ao processo de apuração dos indicadores de qualidade, por registrar os aspectos qualitativos da medição, contextualizando o ambiente de coleta. Logo, contribui-se pela previsão da possibilidade de justificativa, via emissão do relatório, com prazo de apresentação até a próxima coleta do indicador. 15/09/2010 17:35:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 8º. Art. 8 . Os valores dos dados primários coletados para o cálculo e consolidação dos indicadores devem ser enviados, mensalmente, a Anatel, até o dia 10 (dez) do mês subseqüente ao da coleta. 48053 39 diniz Inclusão do Parágrafo Único. Proposta de redação: Parágrafo único. Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ SMP, a prestadora pode encaminhar à Anatel, até a data do envio dos dados primários do mês subsequente , relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas. O Novo Regulamento não prevê a apresentação de justificativa pela prestadora para o não cumprimento de uma meta. O relatório de exceção, atualmente utilizado para este propósito, é um instrumento legítimo para relato de ocorrências que podem estar associados a problemas na medição do indicador e não somente a falta de cumprimento. O relatório de exceção agrega informação relevante ao processo de apuração dos indicadores de qualidade, por registrar os aspectos qualitativos da medição, contextualizando o ambiente de coleta. Logo, contribui-se pela previsão da possibilidade de justificativa, via emissão do relatório, com prazo de apresentação até a próxima coleta do indicador. 15/09/2010 18:08:01
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 9º. Art. 9 . Os dados primários coletados mensalmente para o cálculo do valor de cada indicador devem ser mantidos pelas prestadoras do SMP por um período mínimo de 30 (trinta) meses.
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 10. Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento. 1 . Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel. 2 . A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual. 46062 40 lrmiranda 3 . A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em Unidade Primária considerada a localidade atendida pela prestadora do SMP. 1. Demandas de reclamções de Minsitério Público Estadual e Federal, de Promoria de Justiça de Comarcas, de PROCON e de Câmara Municipal, onde é indicada a localidade em que o SMP é prestado em condições não satisfatória pela população. 2. O Regulamento apura os indicadores por Código Nacional, que abrange uma grande quantidade de Municípios e localidades atendidas pela operadora do SMP e assim poderá existir localidade com baixa qualidade do SMP escondida no valor que afere o indicador por Código Nacional. 21/07/2010 13:58:11
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 10. Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento. 1 . Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel. 2 . A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual. 46478 41 eduardocna poderia ser explicitada a consequência caso ocorra o $1 (as sansões cabíbeis). A previsão de sansão está no art 35. mas poderia estar aqui também. poderia ser utilizado como metodo alternativo as informações do PROCON melhor esclarecer a consequencia do $1 aproveitar informações do procon no processo regulatório 10/08/2010 10:31:22
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 10. Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento. 1 . Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel. 2 . A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual. 46486 42 elsonsilva Caso se decida manter o conceito de PMM, alterar o 2 do Art. 10 para: 2 . A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual e em horários distintos dos Períodos de Maior Movimento - PMM. Historicamente, as prestadoras concentram seus recursos para cumprir os indicadores de qualidade apenas nos dias de coleta e nos PMM. 11/08/2010 08:38:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 10. Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento. 1 . Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel. 2 . A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual. 47890 43 brtelecom Art. 10 A qualquer tempo e sem prévia comunicação, a Anatel pode acompanhar a coleta de dados das prestadoras do SMP e, a seu critério, realizar uma nova coleta de dados, utilizando recursos próprios ou de terceiros, para fins de determinação de indicador considerando metodologia certificada em conformidade com o 5 do artigo 1 . 1 - Excluir. 2 - Excluir. A utilização de métodos alternativos de coleta aos previstos no RGQ-SMP são contrários aos próprios princípios e conceitos do RGQ-SMP que preza pela forma idônea e precisa de coleta de dados por meio de certificação oficial. Para manter a validade do método de coleta e consolidação dos indicadores os mesmos devem ser certificados sob pena de não refletir aquilo que se pretende medir. No caso da utilização, por parte da Anatel, de metodologia alternativa pode ter como resultado comparações de grandezas diferentes com possíveis conclusões indevidas e contrárias aos fins de regulamentação de parâmetros de qualidade como se propõe o RGQ-SMP. Neste aspecto a redação aqui proposta, baseada no artigo 8 do Anexo da Resolução n 335 / 2003 com pequenas alterações exprime de forma mais adequada a intenção da Anatel para este artigo. Com estas alterações a nova redação do artigo 10 permite a supressão dos 1 e 2 , pois seus conteúdos estão contidos no caput proposto nesta contribuição. 14/09/2010 10:01:38
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 10. Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento. 1 . Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel. 2 . A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual. 47918 44 TIM Célula Alteração do artigo e supressão dos 1 e 2 . Art. 10: A qualquer tempo e sem prévia comunicação, a Anatel pode acompanhar a coleta de dados das prestadoras do SMP e, a seu critério, realizar uma nova coleta de dados, utilizando recursos próprios ou de terceiros. SUPRIMIR os 1 e 2 do Art. 10 Os métodos alternativos de coleta são contrários aos próprios princípios e conceitos do RGQ-SMP que prezam pela forma idônea de coleta de dados por meio da certificação oficial. Para manter a validade deste método de coleta o mesmo deve ser certificado sob pena de não estar medindo aquilo que se pretende e comparando coisas diferentes com conclusões indevidas. Neste aspecto a redação do artigo 8 da Res. 335 / 2003 (proposto) é o mais adequado. 15/09/2010 21:17:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 10. Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento. 1 . Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel. 2 . A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual. 47922 45 sercomtel Proposta SUPRIMIR O Art. 10: Os métodos alternativos de coleta são contrários aos próprios princípios e conceitos do Regulamento Geral de Qualidade -SMP que preza pela forma idônea de coleta de dados por meio da certificação oficial. Para manter a validade deste método de coleta o mesmo deve ser certificado sob pena de não estar medindo aquilo que se pretende e comparando coisas diferentes com conclusões indevidas. Neste aspecto a redação do artigo 8 da Res. 335 / 2003 (proposta acima) é mais adequada 15/09/2010 10:37:11
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 10. Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento. 1 . Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel. 2 . A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual. 47992 46 lightree Proposta: Art. 10. A Anatel poderá utilizar bases de dados e métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento. A GRISTEC considera um avanço a predisposição da Agência em admitir outras fontes de informação sobre o desempenho das operadoras móveis. Em que pesem os recursos técnicos e humanos que reconhecidamente a Agência possui ainda que aquém do que seria adequado para um setor complexo como telecomunicações é certo que o mercado e os usuários de serviços móveis podem se beneficiar consideravelmente da expertise de outras entidades que, em razão de constante interação com as operadoras móveis, certamente têm o que contribuir na avaliação da qualidade de tais serviços. Vale, entretanto, reforçar a importância de que tais contribuições sejam efetivamente aceitas e consideradas, quando contiverem elementos que avalizem sua correção e veracidade. Assim, deve a Agência efetivamente abrir espaço ao trabalho sério desenvolvido por entidades reconhecidas, adotando critérios razoáveis para a aceitação de tais contribuições. Em outras palavras, deve ser entendido como um poder-dever da Agência o recebimento e a utilização de bases de dados que sejam comprovadamente fidedignas. 15/09/2010 14:26:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 10. Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento. 1 . Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel. 2 . A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual. 48000 47 TELERJC Alterar a redação do caput do Art. 10 para a seguinte redação: A qualquer tempo e sem prévia comunicação, a Anatel pode acompanhar a coleta de dados das prestadoras do SMP e, a seu critério, realizar uma nova coleta de dados, utilizando recursos próprios ou de terceiros. e, Suprimir O parágrafo primeiro ( 1 ) e o parágrafo segundo ( 2 ) do Art. 10. Os métodos alternativos de coleta são contrários aos próprios princípios e conceitos do RGQ-SMP que preza pela forma padronizada e idônea de coleta de dados por meio da certificação oficial. Para manter a validade deste método de coleta o mesmo deve ser certificado sob pena de não estar medindo aquilo que se pretende e comparando coisas diferentes com conclusões indevidas. Uma vez que são estabelecidos padrões para medição da qualidade média das prestadoras, não se pode abandoná-los à discricionariedade de qualquer agente alheio, pois, certamente, haverá distorções na aplicação dos métodos de apuração de qualidade. Vários foram os casos, registrados em processos administrativos instaurados e lavrados, pela Anatel, contra as prestadoras nos quais o corpo de fiscalização da Agência utilizou-se de metodologia diversa do padrão aplicado no RIQ, chegando a resultados pontuais de indicadores que não coincidiam com os valores mensais medidos da maneira oficial. Naqueles casos, restou evidente que, no afã de comprovar, por intermédio da formula matemática do indicador de qualidade, se não forem considerados todos os parâmetros corretos de medição, como o número estatístico representativo e a fonte correta dos dados, o resultado obtido fica descaracterizado e distante da realidade e do seu objetivo. Vale mencionar que, para os casos conhecidos de medição de fatores de qualidade, como os definidos nos padrões europeus do ETSI, também são definidas metodologias de coleta de dados e apuração de indicadores, mas sempre tudo dentro de uma padronização respeitada. Logo, não há que se falar em substituição da metodologia oficial de coleta, com base em valores médios, apurados segundo critérios normatizados, por outros colhidos localmente pela fiscalização. Aliás, vale lembrar, as metas dos indicadores de qualidade são estipuladas de forma a considerar todo o conjunto de prestação, não apenas uma de suas partes. Se fosse, diferente disso, certamente as metas seriam menos agressivas. Neste aspecto, a redação do artigo 8 da Res. 335 / 2003 (proposta acima) é mais adequada. 15/09/2010 15:47:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 10. Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento. 1 . Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel. 2 . A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual. 48019 48 battistel Alterar o caput do Art. 10: A qualquer tempo e sem prévia comunicação, a Anatel pode acompanhar a coleta de dados das prestadoras do SMP e, a seu critério, realizar uma nova coleta de dados, utilizando recursos próprios ou de terceiros. Excluir os 1 e 2 . Justificativa das contribuições: Sugere-se manter o texto que consta do Art. 8 do atual RIQ. Na hipótese de a Anatel realizar nova coleta de dados, esta coleta deve respeitar o método de coleta já estabelecido, certificado por OCC e previsto no Regulamento, garantindo que eventuais divergências no resultado não sejam resultantes da adoção de critérios diferenciados. A possibilidade de utilização de critério alternativo não previsto no regulamento violaria os Princípios da Publicidade e da Transparência na Administração Pública. A Administração Pública deve observar o Princípio da Legalidade estrita, no qual só é permitido fazer o que a Lei permite, não sendo razoável que o Regulamento permita a adoção de um método alternativo sem definição ou indicativos de critérios para tal método. E ainda, o atual RGQ-SMP e o texto proposto nesta Consulta prezam pela forma idônea de coleta de dados por meio da certificação oficial, motivo pelo qual será um contra-senso permitir a possibilidade de métodos alternativos de coleta. 15/09/2010 16:53:50
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 10. Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento. 1 . Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel. 2 . A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual. 48038 49 ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA ALTERAR A REDAÇÃO DO CAPUT do Art. 10: A qualquer tempo e sem prévia comunicação, a Anatel pode acompanhar a coleta de dados das prestadoras do SMP e, a seu critério, realizar uma nova coleta de dados, utilizando recursos próprios ou de terceiros. SUPRIMIR Os 1 e 2 do Art. 10 Os métodos alternativos de coleta são contrários aos próprios princípios e conceitos do RGQ-SMP que preza pela forma idônea de coleta de dados por meio da certificação oficial. Para manter a validade deste método de coleta o mesmo deve ser certificado sob pena de não estar medindo aquilo que se pretende e comparando coisas diferentes com conclusões indevidas. Neste aspecto a redação do artigo 8 da Res. 335 / 2003 (proposta acima) é mais adequada. 15/09/2010 17:37:57
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 10. Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento. 1 . Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel. 2 . A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual. 48055 50 diniz Alterar a redação do Caput do Art. 10: A qualquer tempo e sem prévia comunicação, a Anatel pode acompanhar a coleta de dados das prestadoras do SMP e, a seu critério, realizar uma nova coleta de dados, utilizando recursos próprios ou de terceiros. Suprimir Os 1 e 2 do Art. 10 Os métodos alternativos de coleta são contrários aos próprios princípios e conceitos do RGQ-SMP que preza pela forma idônea de coleta de dados por meio da certificação oficial. Para manter a validade deste método de coleta o mesmo deve ser certificado sob pena de não estar medindo aquilo que se pretende e comparando coisas diferentes com conclusões indevidas. Neste aspecto a redação do artigo 8 da Res. 335 / 2003 (proposta acima) é mais adequada. 15/09/2010 18:09:35
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 11. Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora. 46345 51 wotavio A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários,mapas detalhados indicando se á concentração de usuários na região Fui usuário da TIM, na região de Mauá tinha muitos usuários na região e o serviço oferecido era lastimável, o funcionamento era que nem um modem discado. Se soubesse que a região esta com excessos de usuários nunca teria comprado. 03/08/2010 15:34:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 11. Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora. 46384 52 swat7 Art. 12 - A prestadora deverá confirmar a contratação e cancelamento de serviços e promoções via SMS, e-mail ou outro formato com valor legal, utilizando mensagens claras e indicando objetivamente o serviço contratado, a data, o valor e a validade da assinatura quando pertinente. Hoje os atendimentos via call center são seguidos do envio de uma mensagem genérica, pelo menos no caso da operadora Tim. Sendo assim, fica impossível comprovar o que foi contratado ou cancelado, em que data, e quais eram os termos inicialmente acordados. 04/08/2010 18:24:40
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 11. Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora. 46460 53 adrianorbe Unificação dos bancos de dados dos setores de atendimento, centro de atendimento e sitio da internet, dos mapadas detalhados indicando a área de cobertura. É de conhecimento que no sitio da internet as empresas colocam o funcionamento generalizado do serviço de conexão 3G, porém na central de atendimento há uma divergência quanto as informações constantes no sítio. 07/08/2010 10:14:38
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 11. Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora. 46557 54 RONAN GREDSON RAMOS Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados (com delimitação baseada em bairros) indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora. O objetivo é que em uma localidade não totalmente atendida por uma tecnologia não seja considerada como 100% atendida, ou que o usuário seja levado a comprar um serviço que não será atendido de forma adequada. 14/08/2010 08:51:28
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 11. Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora. 47891 55 brtelecom Art. 11. A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura. Com a nova redação deste artigo permite-se maior facilidade e praticidade na manutenção da atualização dos mapas de cobertura e consequentemente nas informações prestadas aos clientes, ao contrário, por exemplo, da forma impressa e disponível em todos os setores de atendimento. Desta maneira mantém-se a adesão às melhores práticas relativas à sustentabilidade. 14/09/2010 10:01:38
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 11. Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora. 47919 56 TIM Célula Alteração: Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, mediante solicitação, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora. 1 No cumprimento desta obrigação, as prestadoras devem observar as melhores práticas de sustentabilidade e preservação do meio ambiente. A TIM entende que a proposta de novo escopo da obrigação traz maior facilidade e praticidade na manutenção da atualização dos mapas e conseqüentemente nas informações prestadas aos clientes mantendo adesão às melhores práticas relativas à sustentabilidade. 15/09/2010 21:17:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 11. Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora. 47923 57 sercomtel Proposta de nova redação para o artigo Art. 11. A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura. Maior facilidade e praticidade na manutenção da atualização dos mapas e consequentemente nas informações prestadas aos clientes mantendo adesão às melhores práticas relativas à sustentabilidade. 15/09/2010 10:37:11
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 11. Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora. 48001 58 TELERJC Contribuição preferencial: suprimir o artigo 11. Alternativamente, caso nao seja aceita a contribuição preferncial, dar nova redação ao artigo 11, com a seguinte redação: Art. 11. A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura. A contribuição preferencial se justifica porque a obrigação proposta advém diretamente da prestação e ofertado do serviço, sem guardar relação com a gestão de qualidade, logo, não deve estar prevista no presente documento. Alternativamente, o modelo proposto neste artigo pouco condiz com as tendências mundiais de informatização dos dados, melhoria na disponibilização da informação ao usuário e, mais ainda, não está aderente à necessidade premente de uma sociedade de costumes mais sustentáveis. Ora, os mapas de cobertura das operadoras do SMP mudam a todo instante, à medida que temos Estações Radiobase sendo implantadas todos os dias. Assim sendo, a informação que se quer tornar disponível, qual seja, um mapa de cobertura, apenas guardaria razão desde que seja feita de forma a não permitir que materiais, por exemplo, em papel fiquem obsoletos e sejam, simplesmente dispensados do uso. Assim, a proposta é que possa tornar disponível, ao usuário, a informação da cobertura na área de interesse, em forma de consulta, seja por observação de um mapa ou informação pontual se sua rua ou bairro estão cobertos por uma ou outra tecnologia, mas sem prender à forma de um mapa. No caso da Vivo, por exemplo, seus usuários podem acessar, por intermédio da internet (ou mesmo por consulta a uma das lojas ou ao call center) um mapa detalhado, semelhante aos sites de consultas de mapa hoje disponíveis, onde constam, com localização exata, a extensão da cobertura. Dessa forma, o usuário tem acesso à informação atualizada e necessária, mas sem haver descarte de material físico, o que ocorreria se a informação estivesse pré-impressa nas lojas. 15/09/2010 16:06:29
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 11. Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora. 48039 59 ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA Proposta de nova redação para o artigo. Art. 11. A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura. Maior facilidade e praticidade na manutenção da atualização dos mapas e consequentemente nas informações prestadas aos clientes mantendo adesão às melhores práticas relativas à sustentabilidade. 15/09/2010 17:39:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 11. Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora. 48057 60 diniz Proposta de nova redação para o artigo: Art. 11. A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura. Maior facilidade e praticidade na manutenção da atualização dos mapas e conseqüentemente nas informações prestadas aos clientes mantendo adesão às melhores práticas relativas à sustentabilidade. 15/09/2010 18:10:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 12. Art. 12. Para efeito da apuração do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento, a Anatel considerará casos enquadrados como situações imprevisíveis decorrentes de fatalidades causadas por fenômenos da natureza ou originárias de fatos de terceiros que podem ser enquadrados na tese de caso fortuito ou de força maior. 47935 61 marcelob Incluir no final: observado o disposto no Art. 14 fa Lei 8.078 / 90 (Código de Defesa do Consumidor) . Adequação do texto ao que estabelece o Código de Defesa do Consumidor em relação à responsabilidade objetiva. 15/09/2010 11:08:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 13. Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). 1 .  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:   I - Representação Matemática:   SMP1 = (A / B) x 100  Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP; B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações;   3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 46383 62 swat7 V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma: a) reclamações relativas a cobrança; b) reclamações relativas a atendimento; c) reclamações relativas a promoções; d) reclamações relativas a cancelamento; e) reclamações relativas a serviços de valor adicionado - canais interativos e outros; f) outras reclamações; É importante mapear os problemas referentes a serviços que a operadora cobra na fatura indevidamente e depois joga a responsabilidade para o provedor do serviço, gerando desgastes para o usuário. Por isso a inclusão de um novo item (e). 04/08/2010 18:16:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 13. Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). 1 .  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:   I - Representação Matemática:   SMP1 = (A / B) x 100  Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP; B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações;   3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 46479 63 eduardocna Poderiam ser utilizados dados do Procon para compor o indicador utilizar informações que não sejam enviadas exclusivamente pelas operadoras. Isto poderia trazer mais credibilidade na informação. Além disso há uma ampla discussão sobre a dicotomia de informações do PROCON e dos indicadores de qualidade informados pelas empresas para a Anatel 10/08/2010 10:28:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 13. Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). 1 .  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:   I - Representação Matemática:   SMP1 = (A / B) x 100  Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP; B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações;   3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 46487 64 elsonsilva V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma: a) reclamações relativas a cobrança; b) reclamações relativas a atendimento; c) reclamações relativas a promoções; d) reclamações relativas a cancelamento; e) reclamações relativas a banda larga; f) reclamações relativas a contratos de benefícios (fidelização); g) outras reclamações; As reclamações realativas a banda larga 3G e contratos de fidelização tem sido cada vez mais significativas junto aos orgãos de defesa do consumidor. 11/08/2010 08:45:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 13. Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). 1 .  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:   I - Representação Matemática:   SMP1 = (A / B) x 100  Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP; B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações;   3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 46502 65 FRodrigues na alínea b, do Inciso II, deve ser acrescentado : 8. qualquer Órgão externo à Prestadora (ANATEL, PROCONs, Justiça, MPs, ...) A Reclamação a um Órgão Externo à Prestadora tipicamente ocorre perante a falência de resposta conclusiva e ou verídica por parte da Prestadora, na interpretação do Reclamante. Se o objetivo do Indicador SMP 2 a ser criado (Art. 14 desta Consulta) é justamente aferir essa situação (a reação à Reclamação, por parte da Prestadora, pareceu inadequada ao Reclamante), nada melhor que se computar esses casos à parte. 12/08/2010 11:28:13
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 13. Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). 1 .  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:   I - Representação Matemática:   SMP1 = (A / B) x 100  Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP; B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações;   3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 47892 66 brtelecom Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). 1 ... 2 ... I - ... II - ... III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por Área de Prestação, no último dia do mês. IV - Unidade Primária: área definida pela Área de Prestação. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações do número total de reclamações, mês a mês, por Área de Prestação. 3 - Excluir. Para alteração do caput do artigo 13: Esta proposta de alteração visa a contabilização das reclamações somente nos setores definidos oficialmente no Anexo à Resolução n 477 / 2007 Regulamento do SMP, quais sejam os Setores de Relacionamento e Centros de Atendimento. O uso do termo todo os seus canais de atendimento abre sobremaneira o leque de locais para coleta e apuração de reclamações onde não existe a obrigação do seu registro, por exemplo, o televendas que pode ser considerado um canal de atendimento. Justificativas para as contribuições aos incisos III, IV e V: As prestadoras do SMP utilizam estruturas centralizadas e padronizadas para recebimento de reclamações e para a prestação do serviço. Logo, a apresentação dos dados de reclamações das prestadoras móveis que representam agrupamentos precisos e espelham a qualidade devem ser relacionados a estas estruturas. Coletar e apresentar os dados de reclamações por CN não espelha diretamente as diferenças no tratamento dos usuários e poderá demonstrar, sim, uma concentração casual de reclamações levando a conclusões equivocadas e, sobretudo, penalizando de forma nem sempre coerente as prestadoras móveis no cumprimento das metas. Em resumo a abertura da apresentação dos dados deste indicador por Código Nacional apenas trará dificuldades na coleta, apuração, determinação e no cumprimento das metas dos indicadores sem trazer qualquer benefício para apuração da qualidade do serviço prestado. Com relação especificamente ao Inciso V, a classificação proposta pela Anatel pode não refletir, com exatidão, a tipificação das reclamações apresentadas, podendo induzir a impropriedades na análise e conclusão dos tipos de reclamação provocados pela discricionariedade dos atendentes da Prestadora no ato do registro da reclamação. Justificativa para excluir o 3 : Com a alteração do inciso V o parágrafo 3 perde o sentido e pode ser suprimido. 14/09/2010 10:09:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 13. Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). 1 .  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:   I - Representação Matemática:   SMP1 = (A / B) x 100  Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP; B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações;   3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 47924 67 sercomtel Nova redação para o caput do artigo 13 Art. 13. A relação entre o número total de reclamações procedentes recebidas na prestadora e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). II - Método de Coleta: Excluir o item Telegrama Nova redação para os incisos III, IV e V e supressão do 3 : III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por Área de Prestação, no último dia do mês. IV - Unidade Primária: área definida pela Área de Prestação. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações do número total de reclamações, mês a mês, por Área de Prestação. A prestadora não poderá ser penalizada por situações cuja responsabilidade seja exclusivamente do cliente. Se a empresa lança uma campanha com a finalidade específica de atender determinada segmentação do mercado, logicamente não está agradando a todos os seus clientes. Neste caso o cliente que manifestar descontentamento deverá receber sim os esclarecimentos devidos, mas seu contato não será entendido como reclamação e sim como, uma sugestão para próximas campanhas. Justificativa para exclusão do item Telegrama: Não temos observado nos últimos vinte quatro meses ocorrência utilizando este meio de contato, além do que o custo médio o envio de um telegrama é de R$ 9,00 (nove reais) já com impostos. A proposta de alteração do indicador visa a contabilização das reclamações somente nos setores definidos oficialmente na Resolução 477 / 2007 Regulamento do SMP, quais sejam os Setores de Relacionamento e Centros de Atendimento. A apresentação do SMP-1 (taxa de reclamações) por Código Nacional no formato proposto resultará, por certo, na confusão de assimilação do resultado do indicador. As prestadoras do SMP utilizam-se de estruturas centralizadas para recebimento de reclamações, já que o escopo da prestação do serviço, via de regra, é padronizado. Logo, a apresentação das reclamações por CN não espelhará qualquer diferença no tratamento usuários de uma ou outra região e poderá espelhar, sim, uma concentração casual de reclamações que pode levar a conclusões errôneas e, sobretudo, dificultar no cumprimento das metas pelas prestadoras. Ou seja, a abertura da apresentação por código Nacional apenas trará dificuldade no cumprimento das metas sem trazer qualquer benefício para apuração da qualidade do serviço prestado. Com relação ao Inciso V, a classificação proposta pela Anatel pode não refletir, com exatidão, a tipificação das reclamações apresentadas, podendo induzir a impropriedades na análise e conclusão dos tipos de reclamação provocados pela discricionariedade dos atendentes da Prestadora no ato do registro da reclamação. 15/09/2010 11:04:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 13. Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). 1 .  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:   I - Representação Matemática:   SMP1 = (A / B) x 100  Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP; B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações;   3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 47925 68 TIM Célula Inclusão do 4 , com a seguinte redação: 4 A Anatel disponibilizará prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP na hipótese de ocorrência da alteração prevista no parágrafo anterior. A TIM entende que é necessário garantir prazo para as adequações nas ferramentas de extração das informações que geram o indicador reportado mensalmente à Anatel. A partir do momento que os sistemas forem parametrizados para a extração de informações das reclamações com base na estrutura previstas no inciso V, caso a Anatel venha a alterar tal estrutura, é justo que seja concedido prazo para que as alterações necessárias sejam alcançadas. 15/09/2010 21:37:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 13. Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). 1 .  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:   I - Representação Matemática:   SMP1 = (A / B) x 100  Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP; B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações;   3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 47936 69 marcelob Inciso II, alínea b , incluir: 8 - Reclamações nos Órgãos de Defesa do Consumidor, registradas no SINDEC. Ampliar a base de referência, passando a considerar as reclamações registradas junto aos Órgãos de Defesa do Consumidor registradas no SINDEC. 15/09/2010 11:08:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 13. Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). 1 .  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:   I - Representação Matemática:   SMP1 = (A / B) x 100  Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP; B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações;   3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 48002 70 TELERJC Dar nova redação para o caput do artigo 13, com a seguinte redação: Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). Nova redação para os incisos III, IV e V e supressão do 3 , nos seguintes termos: III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por Área de Prestação, no último dia do mês. IV - Unidade Primária: área definida pela Área de Prestação. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações do número total de reclamações, mês a mês, por Área de Prestação. Por definição constante do Regulamento do SMP, há dois canais oficiais para utilização pelo Usuário: Os Setores de Relacionamento e a Centro de Atendimento. Tendo em vista que, também no Regulamento do SMP, todas as reclamações postuladas pelos Usuários devem receber um protocolo de atendimento, que possibilite o acompanhamento da demanda, é correto vincular as duas obrigações e prever que sejam considerados, para contabilização do Indicador de qualidade de reclamações, apenas aquelas recebidas nos canais de atendimento, nos quais os usuários recebem tais protocolos. Vale também dizer que, respeitados os canais de postulação de reclamações, as formas de apresentação devem ser aqueles que são tornados disponíveis nos respectivos canais, incluindo a internet. Ademais, a apresentação do SMP-1 (taxa de reclamações) consolidado por Código Nacional, no formato proposto, pode ensejar na distorção do resultado do indicador. Isso porque as prestadoras do SMP utilizam-se de estruturas centralizadas para recebimento de reclamações e o tratamento das reclamações por estas Centros de Atendimento não são diferenciadas em função do Código Nacional do Usuário. Logo, a apresentação das reclamações por CN não espelhará qualquer diferença no tratamento usuários de uma ou outra região e poderá espelhar, sim, uma concentração casual de reclamações que pode levar a conclusões errôneas e, sobretudo, dificultar no cumprimento das metas pelas prestadoras. Ou seja, a abertura da apresentação por código Nacional apenas trará dificuldade no cumprimento das metas sem trazer qualquer benefício para apuração da qualidade do serviço prestado. Com relação ao Inciso V, a classificação proposta pela Anatel pode não refletir, com exatidão, a tipificação das reclamações apresentadas, podendo induzir a impropriedades na análise e conclusão dos tipos de reclamação provocados pela discricionariedade dos atendentes da Prestadora no ato do registro da reclamação. Uma vez que a decisão acerca da tipificação das reclamações ficará a cargo do atendente, há que se destacar o risco de ocorrerem desvios indesejáveis pela possibilidade de classificação de acordo com a interpretação subjetiva do atendente, ou mesmo pela dificuldade de o cliente explicar sua demanda. Outra possibilidade, mas não menos importante, é a do próprio usuário pedir a classificação de uma reclamação sob uma nomenclatura que é incorreta, tudo como já ocorre hoje. Assim, como a classificação proposta para a apresentação do indicador de qualidade foge à função do indicador de qualidade, não há razão em imputar tal obrigatoriedade às prestadoras. O procedimento não contribui para a verificação da qualidade na prestação do serviço. 15/09/2010 16:06:29
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 13. Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). 1 .  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:   I - Representação Matemática:   SMP1 = (A / B) x 100  Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP; B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações;   3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 48020 71 battistel Alterar o Inc. V do Art. 13: V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma: a) reclamações relativas a cobrança; b) reclamações relativas a atendimento; c) reclamações relativas a promoções; d) reclamações relativas a cancelamento; e) outras reclamações; Alterar o 3 do Art. 13. 3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel, sendo concedido prazo razoável ás prestadoras para adaptação. Justificativa para alteração do inc. V do Art. 13. Em consonância com a contribuição apresentada para o ART. 7 , a exigência das metas estabelecidas por área definida no Código Nacional vai contra a ação da Anatel de promover a junção de Áreas de Prestação de elevado interesse com áreas menos atrativas, unificando os Termos de Autorização, e não encontra relação na cobrança de métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. Além disso, a apuração da qualidade do SMP por CN pode contribuir para conclusões distorcidas e prejudiciais ao resultado alcançado pelas prestadoras em razão da baixa representatividade estatística da informação coletada em alguns CN, sem refletir a qualidade percebida pelos usuários de um serviço móvel ou contribuir para melhorar a qualidade da prestação do serviço. A exigência das metas por CN acaba por multiplicar o número de medições e apurações de uma mesma estrutura, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP é centralizada, como as suas redes e Centros de Atendimento. Logo, o aumento das medições, consolidações e envio das informações onera as operadoras em todo o processo de geração dos indicadores de qualidade, além de aumentar o risco de descumprimento de metas, mas sem apresentar melhorias decorrentes desse ônus. Por fim, a Claro sugere que para todos os Indicadores de Qualidade estabelecidos pelo Regulamento a exigência da meta respeite os condicionamentos estabelecidos no PGA SMP. Justificativa para alterar o 3 do Art. 13: A alteração da forma de apresentação torna necessário realizar adaptações sistêmicas, alteração dos processos de recebimento e tratamento das reclamações, e treinamento e orientação aos atendentes. 15/09/2010 17:00:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 13. Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). 1 .  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:   I - Representação Matemática:   SMP1 = (A / B) x 100  Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP; B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações;   3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 48040 72 ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA Nova redação para o caput do artigo 13: Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). Nova redação para os incisos III, IV e V e supressão do 3 : III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por Área de Prestação, no último dia do mês. IV - Unidade Primária: área definida pela Área de Prestação. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações do número total de reclamações, mês a mês, por Área de Prestação. Contribuição: Excluir o item b.4.Telegrama do inciso II Método de Coleta. Justificativa para o caput do artigo 13 : A proposta de alteração do indicador visa a contabilização das reclamações somente nos setores definidos oficialmente na Resolução 477 / 2007 Regulamento do SMP, quais sejam os Setores de Relacionamento e Centros de Atendimento. A apresentação do SMP-1 (taxa de reclamações) por Código Nacional no formato proposto resultará, por certo, na confusão de assimilação do resultado do indicador. As prestadoras do SMP utilizam-se de estruturas centralizadas para recebimento de reclamações, já que o escopo da prestação do serviço, via de regra, é padronizado. Logo, a apresentação das reclamações por CN não espelhará qualquer diferença no tratamento usuários de uma ou outra região e poderá espelhar, sim, uma concentração casual de reclamações que pode levar a conclusões errôneas e, sobretudo, dificultar no cumprimento das metas pelas prestadoras. Ou seja, a abertura da apresentação por código Nacional apenas trará dificuldade no cumprimento das metas sem trazer qualquer benefício para apuração da qualidade do serviço prestado. Com relação ao Inciso V, a classificação proposta pela Anatel pode não refletir, com exatidão, a tipificação das reclamações apresentadas, podendo induzir a impropriedades na análise e conclusão dos tipos de reclamação provocados pela discricionariedade dos atendentes da Prestadora no ato do registro da reclamação. Justificativa item b4: As nossas Associadas não tem verificado, ultimamente, qualquer ocorrência utilizando este meio de contato do usuário. 15/09/2010 18:25:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 13. Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). 1 .  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:   I - Representação Matemática:   SMP1 = (A / B) x 100  Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP; B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações;   3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 48060 73 diniz Nova redação para o caput do artigo 13: Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). Nova redação para os incisos III, IV e V e supressão do 3 : III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por Área de Prestação, no último dia do mês. IV - Unidade Primária: área definida pela Área de Prestação. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações do número total de reclamações, mês a mês, por Área de Prestação. A proposta de alteração do indicador visa a contabilização das reclamações somente nos setores definidos oficialmente na Resolução 477 / 2007 Regulamento do SMP, quais sejam os Setores de Relacionamento e Centros de Atendimento. Justificativa para a nova redação dos incisos III, IV e V do artigo 13: A apresentação do SMP-1 (taxa de reclamações) por Código Nacional no formato proposto resultará, por certo, na confusão de assimilação do resultado do indicador. As prestadoras do SMP utilizam-se de estruturas centralizadas para recebimento de reclamações, já que o escopo da prestação do serviço, via de regra, é padronizado. Logo, a apresentação das reclamações por CN não espelhará qualquer diferença no tratamento usuários de uma ou outra região e poderá espelhar, sim, uma concentração casual de reclamações que pode levar a conclusões errôneas e, sobretudo, dificultar no cumprimento das metas pelas prestadoras. Ou seja, a abertura da apresentação por código Nacional apenas trará dificuldade no cumprimento das metas sem trazer qualquer benefício para apuração da qualidade do serviço prestado. Com relação ao Inciso V, a classificação proposta pela Anatel pode não refletir, com exatidão, a tipificação das reclamações apresentadas, podendo induzir a impropriedades na análise e conclusão dos tipos de reclamação provocados pela discricionariedade dos atendentes da Prestadora no ato do registro da reclamação. 15/09/2010 18:13:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 14. Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento). 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP2 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP; B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações; 3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 4 . Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo. 5 . A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor DPDC. 46480 74 eduardocna Poderiam ser utilizados dados do Procon para compor o indicador utilizar informações que não sejam enviadas exclusivamente pelas operadoras. Isto poderia trazer mais credibilidade na informação. Além disso há uma ampla discussão sobre a dicotomia de informações do PROCON e dos indicadores de qualidade informados pelas empresas para a Anatel 10/08/2010 10:28:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 14. Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento). 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP2 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP; B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações; 3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 4 . Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo. 5 . A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor DPDC. 46503 75 FRodrigues na alínea b, do Inciso II, deve ser acrescentado : 8. qualquer Órgão externo à Prestadora (ANATEL, PROCONs, Justiça, MPs, ...) A Reclamação a um Órgão Externo à Prestadora tipicamente ocorre perante a falência de resposta conclusiva e ou verídica por parte da Prestadora, na interpretação do Reclamante. Se o objetivo do Indicador SMP 2 a ser criado é justamente aferir essa situação (a reação à Reclamação, por parte da Prestadora, pareceu inadequada ao Reclamante), nada melhor que se computar esses casos à parte. 12/08/2010 11:28:13
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 14. Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento). 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP2 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP; B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações; 3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 4 . Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo. 5 . A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor DPDC. 47893 76 brtelecom Art. 14 Excluir. Da Análise n 311 / 2010-GCER, de 02 / 07 / 2010, podemos verificar que a própria Anatel considera necessário a existência de aspectos básicos para que se possa considerar uma determinada relação de grandezas como um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16 / 30): ...a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto. Considerando os aspectos elencados podemos verificar que o SMP2 - Taxa de Reclamações na Anatel não atende todos os quesitos que o levam a ser classificado como um indicador de qualidade. Em primeiro lugar, porque as parcelas de sua formula matemática (o numerador número total de reclamações contra a Prestadora SMP na Anatel e o denominador número total de reclamações na Prestadora SMP) não guardam relação ou proporção entre si. Os critérios de classificação de reclamação utilizados pelos Centros de Atendimento das operadoras móveis e o da Anatel não são padronizados. A relação proposta sofre forte influência comportamental do usuário à medida que é possível abrir uma reclamação na Anatel sem ter registrado efetivamente uma reclamação nos centros da Prestadora. Desta forma as variações desta relação não são somente dependentes de fatores ligados à qualidade de prestação do serviço da Prestadora e seu resultado não reflete especificamente um quesito de satisfação do usuário. Isso permite concluir que mesmo que uma prestadora tenha qualidade indiscutível na prestação do serviço, por simples ações aleatórias de usuários, influências de cenários externos ou mesmo por ação de terceiros, tenha a meta do proposto indicador SMP2 descumprida. Em segundo lugar, esta relação prevê uma fonte de dados que não teria qualquer certificação de metodologia, ao contrário do que ocorre com as fontes internas às prestadoras, que, por força de Regulamento, estão sujeitas à certificação dos métodos de coletas pelos OCC. Inegável que a previsão de utilização de dados oriundos de sistemas da Anatel, como o FOCUS, ou de terceiros (como o DPDC) deixará de garantir confiabilidade ao processo e de conferir aos métodos de coleta a padronização requerida para um indicador. Portanto, a taxa em questão não deve ser considerada um indicador de qualidade. No máximo é uma relativização imprópria entre o volume de reclamações registradas em dois canais de atendimento distintos. 14/09/2010 10:09:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 14. Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento). 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP2 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP; B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações; 3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 4 . Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo. 5 . A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor DPDC. 47926 77 TIM Célula Proposta: Suprimir o artigo. Inclusão do 4 , com a seguinte redação: 4o A Anatel disponibilizará prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP na hipótese de ocorrência da alteração prevista no parágrafo anterior. Justificativa para suprimir o arquivo. A métrica em tela foi elaborada pela Anatel com objetivo de incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. Esta concepção não se enquadra nas características indispensáveis para que a proposta de medição se constitua em um indicador de qualidade, desta forma o mesmo é valido como item de controle e verificação, de forma a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento. A taxa de reclamações na Anatel não deve ser classificada como um indicador de qualidade. Em primeiro lugar, porque as parcelas de sua fórmula matemática (o numerador e o denominador) não guardam relação ou proporção entre si, e suas variações não são somente dependentes de fatores ligados à qualidade de prestação do serviço. A taxa proposta é vinculada unicamente ao comportamento do usuário e seu resultado não reflete qualquer quesito de satisfação, à medida em que é possível abrir uma reclamação na Anatel apenas com base em um protocolo obtido no sistema de atendimento automático da prestadora, sem ter registrado efetivamente uma reclamação. Analisando o volume de reclamações registradas na Anatel nos últimos meses, identifica-se que 30% das reclamações registradas, ou seja, cerca de 5.800 IDs, o usuário aciona diretamente a Anatel sem dar oportunidade de tratamento para a TIM. Em outros 3.900 registros (20% do volume), o usuário levou até 15 dias para acionar a Anatel após contato com a prestadora. Além disto, 40% dos clientes que acionaram a TIM têm registros diferentes de reclamação, ou seja, realizaram pedidos de informação ou solicitação de algum serviço. Seguindo esta análise e de acordo com o volume de reclamações internas já divulgadas no SMP1 o resultado nos últimos meses têm sido em torno de 15%, tornando, portanto, a proposta de medição de 2% amplamente inalcançável. A TIM tem trabalhando mensalmente para a redução do volume de reclamações entrantes no âmbito dessa Agência e entende que a evolução deste resultado possa ser refletido com o passar do tempo, assim, esta Prestadora, caso a Anatel inista na manutenção do indicador, propôe uma meta inicial de 15% com a possibilidade de revisão gradativa de acordo com a evolução do indicador. Ora, isso permite que, mesmo que uma prestadora tenha qualidade indiscutível na prestação do serviço, por simples vontade do usuário, ou mesmo por ação de terceiros, tenha a meta proposta para o indicador SMP2 descumprida. Em segundo lugar, a referida meta prevê uma fonte de dados que não teria qualquer certificação de metodologia, ao contrário do que ocorre com as fontes internas às prestadoras, que, por força de Regulamento, estão sujeitas à certificação dos métodos de coletas pelos OCC. Inegável que a previsão de utilização de dados oriundos de sistemas da Anatel ou de terceiros (como o DPDC) deixará de garantir confiabilidade ao processo e de conferir aos métodos de coleta a padronização requerida para um indicador. Neste diapasão, vale o registro de que o disposto no 5o permite uma nova e estranha dimensão para o indicador descrito no caput do Art. 14, visto que os dados do DPDC (que não se confunde com a Anatel) seriam utilizados para o cômuto do indicador. Portanto, a meta em questão não pode ser considerada um indicador de qualidade. É uma relativização imprópria entre o volume de reclamações registradas em dois canais de atendimento. Ademais, tem-se a dupla avaliação de um determinado atributo na prestação do serviço por parte da Anatel, visto que o SMP2 já está contemplado em um dos fatores do IDA (Fator de Reclamações Recebidas - Frc). Justificativa para inclusão do 4 . A TIM entende que é necessário garantir prazo para as adequações nas ferramentas de extração das informações que geram o indicador reportado mensalmente à Anatel. A partir do momento que os sistemas forem parametrizados para a extração de informações das reclamações com base na estrutura previstas no inciso V, caso a Anatel venha a alterar tal estrutura, é justo que seja concedido prazo para que as alterações necessárias sejam alcançadas. 15/09/2010 21:37:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 14. Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento). 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP2 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP; B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações; 3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 4 . Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo. 5 . A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor DPDC. 47930 78 SERCOMTEL Proposta: Suprimir o artigo. II - Método de Coleta: Excluir o item Telegrama A métrica proposta foi elaborada pela Anatel com objetivo de incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. Esta concepção não se enquadra nas características indispensáveis para que o mesmo seja indicador, desta forma o mesmo é valido como item de controle e verificação, de forma a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento. A taxa de reclamações na Anatel não deve ser classificada como um indicador de qualidade. Em primeiro lugar, porque as parcelas de sua fórmula matemática (o numerador e o denominador) não guardam relação ou proporção entre si, e suas variações não são somente dependentes de fatores ligados à qualidade de prestação do serviço. A taxa proposta é vinculada unicamente ao comportamento do usuário e seu resultado não reflete qualquer quesito de satisfação, à medida que é possível abrir uma reclamação na Anatel apenas com base em um protocolo obtido no sistema de atendimento automático da prestadora, sem ter registrado efetivamente uma reclamação. Ora, isso permite que, mesmo que uma prestadora tenha qualidade indiscutível na prestação do serviço, por simples vontade do usuário, ou mesmo por ação de terceiros, tenha a meta do proposto indicador SMP2 descumprida. Em segundo lugar, a referida taxa prevê uma fonte de dados que não teria qualquer certificação de metodologia, ao contrário do que ocorre com as fontes internas às prestadoras, que, por força de Regulamento, estão sujeitas à certificação dos métodos de coletas pelos OCC. Inegável que a previsão de utilização de dados oriundos de sistemas da Anatel ou de terceiros (como o DPDC) deixará de garantir confiabilidade ao processo e de conferir aos métodos de coleta a padronização requerida para um indicador. Portanto, a taxa em questão não pode ser considerada um indicador de qualidade. No máximo é uma relativização imprópria entre o volume de reclamações registradas em dois canais de atendimento. Ademais, não fossem suficientes os argumentos expostos acima, com a manutenção íntegra da taxa proposta, ter-se-á uma dupla avaliação para o mesmo quesito, por parte da Anatel, tendo em vista que o SMP2 sugerido já está contemplado em um dos fatores do IDA (Frc). Justificativa para exclusão do item Telegrama: Não temos observado nos últimos vinte quatro meses ocorrência utilizando este meio de contato, além do que o custo médio o envio de um telegrama é de R$ 9,00 (nove reais) já com impostos. 15/09/2010 11:04:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 14. Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento). 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP2 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP; B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações; 3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 4 . Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo. 5 . A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor DPDC. 47937 79 marcelob Inciso II, alínea b , incluir: 8 - Reclamações nos Órgãos de Defesa do Consumidor, registradas no SINDEC. Inciso V, alínea e , alterar para: reclamações relativas à prestação do serviço. Inciso V, incluir: f) outras reclamações Em relação ao Inciso II: Ampliar a base de referência, passando a considerar as reclamações registradas junto aos Órgãos de Defesa do Consumidor registradas no SINDEC. Em relação ao Inciso V: Inclusão de opção referente à prestação do serviço propriamente dita. 15/09/2010 11:08:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 14. Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento). 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP2 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP; B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações; 3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 4 . Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo. 5 . A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor DPDC. 48003 80 TELERJC Suprimir o Artigo 14 A métrica proposta foi elaborada pela Anatel com objetivo de incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. Esta concepção não se enquadra nas características indispensáveis para que o mesmo seja indicador de qualidade e, desta forma, o mesmo é apenas valido como item de controle e verificação, a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento. A taxa de reclamações na Anatel não deve ser classificada como um indicador de qualidade. Em primeiro lugar, porque as parcelas de sua fórmula matemática (o numerador e o denominador) não guardam relação ou proporção entre si, e suas variações não são somente dependentes de fatores ligados à qualidade da prestação do serviço. A taxa proposta é vinculada unicamente ao comportamento do usuário e seu resultado não reflete qualquer quesito de satisfação, à medida que é possível abrir uma reclamação na Anatel apenas com base em um protocolo obtido no sistema de atendimento automático da prestadora, sem ter registrado efetivamente uma reclamação. Ora, isso permite que, mesmo que uma prestadora tenha qualidade indiscutível na prestação do serviço, por simples vontade do usuário, ou mesmo por ação de terceiros, ela tenha a meta do proposto indicador SMP2 descumprida. Em segundo lugar, a referida taxa prevê uma fonte de dados que não teria qualquer certificação de metodologia, ao contrário do que ocorre com as fontes internas às prestadoras, que, por força de Regulamento, estão sujeitas à certificação dos métodos de coletas pelos OCC. Inegável que a previsão de utilização de dados oriundos de sistemas da Anatel ou de terceiros (como o DPDC) deixará de garantir confiabilidade ao processo e de conferir aos métodos de coleta a padronização requerida para um indicador. Portanto, a taxa em questão não pode ser considerada um indicador de qualidade. No máximo é uma relativização imprópria entre o volume de reclamações registradas em dois canais de atendimento. Ademais, não fossem suficientes os argumentos expostos acima, com a manutenção íntegra da taxa proposta, ter-se-á uma dupla avaliação para o mesmo quesito, por parte da Anatel, tendo em vista que o SMP2 sugerido já está contemplado em um dos fatores do IDA (Frc). Mais agravante, ainda é proposto que o indicador sugerido tenha sua apresentação estratificada de acordo com o motivo da reclamação. Veja que, em rápidas palavras, não há qualquer garantia que a classificação será feita corretamente, já que, nas duas fontes, será feita pelos atendentes de dois órgãos distintos, sem qualquer padronização, e sujeitas, portanto, a uma distorção irreversível na apuração do valor. O que se pretende dizer, apenas a título ilustrativo é que, os atendentes da Anatel e das prestadoras podem, segundo sua própria interpretação ou influência do usuário reclamante, classificar a mesma reclamação sob nomenclaturas totalmente diferentes. Mais um motivo para desconsiderar a formula proposta da gama dos indicadores de qualidade do SMP. Por fim, mas não menos importante, deve ficar registrado que o fato de haver um grande percentual de reclamações de clientes registrados simultaneamente na prestadora e na Anatel, não indica, sobremaneira, que há baixa qualidade na prestação do SMP. Apenas para exemplificar, caso a Vivo tivesse apenas 100 reclamações de usuários registradas em seu Centro de Atendimento, em um determinado mês, e metade dessas reclamações estivesse registrada na Anatel, isso significaria que ela é uma prestadora que tem baixíssimo número de usuários insatisfeitos e, mesmo assim, segundo o critério definido no indicador proposto, seria passível de penalidade por seu descumprimento. Um absurdo! 15/09/2010 16:06:29
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 14. Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento). 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP2 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP; B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações; 3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 4 . Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo. 5 . A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor DPDC. 48026 81 battistel Excluir o Art. 14. Caso seja mantido o indicador previsto no Art. 14 desta consulta, que seja excluído o 5 e inserido o parágrafo abaixo: 5 Para efeito do cômputo deste indicador somente serão consideradas as reclamações cuja motivação já tenha sido objeto de registro junto à prestadora, e após transcorrido o prazo de 5 dias úteis. Justificativa para exclusão do Art. 14 e demais contribuições: Ao contrário do que visa a Agência, o indicador SMP2, proposto pelo Art. 14, não permite aferir a efetividade da prestadora em solucionar as reclamações recebidas de seus usuários por meio da proporcionalidade de reclamações registradas na Anatel em relação à quantidade de reclamações feitas à Prestadora do SMP. Isto porque, qualquer registro de reclamação pode ser feito no Sistema de Suporte ao Usuário - FOCUS da Anatel sem ter sido anteriormente registrado junto à Prestadora, visto que não é exigida do usuário a indicação ou comprovação de registro anterior junto à prestadora, não garantindo assim a existência deste registro anterior. Também deve ser observado que ainda que haja registro anterior, este registro deveria ter a mesma motivação do registro feito junto à Agência, e ter transcorrido o prazo de 5 dias úteis para que a prestadora tivesse a oportunidade de solução da reclamação, sob pena de não poder ser considerado para cálculo deste indicador. Na forma sugerida pela Anatel, este indicador permite tão somente avaliar a tendência de comportamento do usuário perante a Anatel, sem avaliar o desempenho da prestadora para atender seu usuário. Pelo exposto, permite-se concluir que este indicador não favorece a redução da quantidade de registros junto à Anatel, assim como não contribui para que a Prestadora seja mais eficaz no tratamento das reclamações recebidas. Além disso, não é razoável que seja considerado para a coleta do indicador de qualidade informações extraídas de banco de dados desconhecido e não gerenciados pelas Prestadoras do SMP, nos quais a forma de registro das reclamações não obedece aos mesmos critérios da prestadora e não estão certificadas por OCC, situação que inviabiliza a garantia e confiabilidade ao método de coleta e consolidação do indicador, exigida por força do Regulamento. Além disso, existem Órgãos de Defesa do Consumidor que não estão vinculados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - SINDEC do DPDC. Logo, considerar reclamações do SINDEC para cálculo do indicador ensejaria tratamento discriminatório da Anatel para com os Órgãos não vinculados ao SINDEC. Deve ser ressaltado ainda que grande parte das reclamações registradas contra as prestadoras do SMP, em órgão de defesa do consumidor, não estão relacionadas a prestação do serviço móvel pessoal, e, portanto, não são objeto de análise neste regulamento. Ademais, ainda que não sejam suficientes os argumentos expostos acima, a manutenção do indicador proposto acarretará na dupla avaliação para o mesmo quesito, por parte da Anatel, tendo em vista que o SMP2 sugerido já está contemplado em um dos fatores do IDA (Frc). 15/09/2010 17:05:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 14. Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento). 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP2 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP; B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações; 3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 4 . Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo. 5 . A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor DPDC. 48041 82 ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA Proposta: Suprimir o artigo 14. Contribuição: Excluir o item b.4.Telegrama do inciso II Método de Coleta. A métrica proposta foi elaborada pela Anatel com objetivo de incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. Esta concepção não se enquadra nas características indispensáveis para que o mesmo seja indicador, desta forma o mesmo é valido como item de controle e verificação, de forma a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento. A taxa de reclamações na Anatel não deve ser classificada como um indicador de qualidade. Em primeiro lugar, porque as parcelas de sua fórmula matemática (o numerador e o denominador) não guardam relação ou proporção entre si, e suas variações não são somente dependentes de fatores ligados à qualidade de prestação do serviço. A taxa proposta é vinculada unicamente ao comportamento do usuário e seu resultado não reflete qualquer quesito de satisfação, à medida que é possível abrir uma reclamação na Anatel apenas com base em um protocolo obtido no sistema de atendimento automático da prestadora, sem ter registrado efetivamente uma reclamação. Ora, isso permite que, mesmo que uma prestadora tenha qualidade indiscutível na prestação do serviço, por simples vontade do usuário, ou mesmo por ação de terceiros, tenha a meta do proposto indicador SMP2 descumprida. Em segundo lugar, a referida taxa prevê uma fonte de dados que não teria qualquer certificação de metodologia, ao contrário do que ocorre com as fontes internas às prestadoras, que, por força de Regulamento, estão sujeitas à certificação dos métodos de coletas pelos OCC. Inegável que a previsão de utilização de dados oriundos de sistemas da Anatel ou de terceiros (como o DPDC) deixará de garantir confiabilidade ao processo e de conferir aos métodos de coleta a padronização requerida para um indicador. Portanto, a taxa em questão não pode ser considerada um indicador de qualidade. No máximo é uma relativização imprópria entre o volume de reclamações registradas em dois canais de atendimento. Ademais, não fossem suficientes os argumentos expostos acima, com a manutenção íntegra da taxa proposta, ter-se-á uma dupla avaliação para o mesmo quesito, por parte da Anatel, tendo em vista que o SMP2 sugerido já está contemplado em um dos fatores do IDA (Frc). Justificativa item b.4: As nossas Associadas não tem verificado, ultimamente, qualquer ocorrência utilizando este meio de contato do usuário. 15/09/2010 17:49:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 14. Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento). 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP2 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP; B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.   II - Método de Coleta: a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea b devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:   a)      reclamações relativas a cobrança; b)      reclamações relativas a atendimento; c)      reclamações relativas a promoções; d)      reclamações relativas a cancelamento; e)      outras reclamações; 3 . A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do 2 deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel. 4 . Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo. 5 . A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do 2 deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor DPDC. 48062 83 diniz Proposta: Suprimir o artigo. A métrica em tela foi elaborada pela Anatel com objetivo de incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. Esta concepção não se enquadra nas características indispensáveis para que o mesmo seja indicador, desta forma o mesmo é valido como item de controle e verificação, de forma a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento.A taxa de reclamações na Anatel não deve ser classificada como um indicador de qualidade. Em primeiro lugar, porque as parcelas de sua formula matemática (o numerador e o denominador) não guardam relação ou proporção entre si, e suas variações não são somente dependentes de fatores ligados à qualidade de prestação do serviço. A taxa proposta é vinculada unicamente ao comportamento do usuário e seu resultado não reflete qualquer quesito de satisfação, à medida que é possível abrir uma reclamação na Anatel apenas com base em um protocolo obtido no sistema de atendimento automático da prestadora, sem ter registrado efetivamente uma reclamação. Ora, isso permite que, mesmo que uma prestadora tenha qualidade indiscutível na prestação do serviço, por simples vontade do usuário, ou mesmo por ação de terceiros, tenha a meta do proposto indicador SMP2 descumprida. Em segundo lugar, a referida taxa prevê uma fonte de dados que não teria qualquer certificação de metodologia, ao contrário do que ocorre com as fontes internas às prestadoras, que, por força de Regulamento, estão sujeitas à certificação dos métodos de coletas pelos OCC. Inegável que a previsão de utilização de dados oriundos de sistemas da Anatel ou de terceiros (como o DPDC) deixará de garantir confiabilidade ao processo e de conferir aos métodos de coleta a padronização requerida para um indicador. Portanto, a taxa em questão não pode ser considerada um indicador de qualidade. No máximo é uma relativização imprópria entre o volume de reclamações registradas em dois canais de atendimento. Ademais, a este fato, temos a dupla avaliação, por parte da Anatel, visto que o SMP2 já está contemplado em um dos fatores do IDA (Frc). 15/09/2010 18:14:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 15. Art. 15. O Índice de Desempenho no Atendimento IDA, conforme definido pela Agência, compõe o rol de indicadores de aferição da qualidade do SMP, definidos neste Regulamento. I Representação matemática:   IDA = 100 - FRC - FRB  - FPR - FRS   Onde: - FRC: Referente à quantidade de reclamações recebidas pela Anatel em desfavor da prestadora, no mês, calculando-se a relação:   FRC = [(Índice - meta) / (meta)] * Peso   O Índice é determinado pela relação de quantidade de reclamações recebidas na Anatel para cada 1000 acessos. O valor de FRC será zero quando o Índice for inferior à meta.   - FRB: Referente à quantidade de reclamações reabertas, por mês, calculando-se a relação:   FRB = [(Taxa) / (meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação da quantidade reclamações com reabertura pela quantidade de reclamações referente à prestadora. O valor de FRB será zero quando a Taxa for inferior à meta estabelecida.   - FPR: Referente à quantidade de reclamações que foram resolvidas no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, sendo calculado pela relação:   FPR = [(100 - Taxa) / (100 - meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação da quantidade de reclamações resolvidas em até 5 (cinco) dias úteis e a quantidade de reclamações abertas, no mês. FPR será zero quando o valor da Taxa for superior à meta.   - FRS: Referente à quantidade de reclamações resolvidas pela prestadora, no mês, determinado pela relação:   FRS = [(100 - Taxa) / (100 - meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação entre a quantidade de reclamações resolvidas no mês e a quantidade de reclamações recebidas na Anatel II As metas e pesos referentes a cada fator do inciso I acima são apresentados na tabela a seguir. Fator Meta Peso FRC 0,2 10 FRB 10% 5 FPR 82% 5 FRS 98% 2 1 . A Anatel poderá alterar as metas estabelecidas no inciso II acima a qualquer momento, disponibilizando prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP. 2 . O valor do IDA, para fins deste Regulamento, será determinado por prestadora de SMP em cada área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. 46491 84 elsonsilva Inserir os parágrafos 3 e 4 no Art. 15, nos seguintes termos: 3 Até que defina o valor do IDA por prestadora, por Código Nacional, esse índice terá o valor mínimo de 90, válido para todas as prestadoras em todos os Código Nacionais. 4 O valor do IDA será revisado pela ANATEL a cada 6 (seis) meses. A sugestão tem por objetivo tornar o IDA efetivo, evitando que ocorra o que já ocorreu com outros parâmetros criados por dispositivos legais, que nunca foram efetivos, por falta de regulamentação posterior. O valor sugerido tem por base um estudo da quantidade de reclamãções registradas no sistema Focus e a quantidade de acessos de cada prestadora. 11/08/2010 14:23:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 15. Art. 15. O Índice de Desempenho no Atendimento IDA, conforme definido pela Agência, compõe o rol de indicadores de aferição da qualidade do SMP, definidos neste Regulamento. I Representação matemática:   IDA = 100 - FRC - FRB  - FPR - FRS   Onde: - FRC: Referente à quantidade de reclamações recebidas pela Anatel em desfavor da prestadora, no mês, calculando-se a relação:   FRC = [(Índice - meta) / (meta)] * Peso   O Índice é determinado pela relação de quantidade de reclamações recebidas na Anatel para cada 1000 acessos. O valor de FRC será zero quando o Índice for inferior à meta.   - FRB: Referente à quantidade de reclamações reabertas, por mês, calculando-se a relação:   FRB = [(Taxa) / (meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação da quantidade reclamações com reabertura pela quantidade de reclamações referente à prestadora. O valor de FRB será zero quando a Taxa for inferior à meta estabelecida.   - FPR: Referente à quantidade de reclamações que foram resolvidas no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, sendo calculado pela relação:   FPR = [(100 - Taxa) / (100 - meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação da quantidade de reclamações resolvidas em até 5 (cinco) dias úteis e a quantidade de reclamações abertas, no mês. FPR será zero quando o valor da Taxa for superior à meta.   - FRS: Referente à quantidade de reclamações resolvidas pela prestadora, no mês, determinado pela relação:   FRS = [(100 - Taxa) / (100 - meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação entre a quantidade de reclamações resolvidas no mês e a quantidade de reclamações recebidas na Anatel II As metas e pesos referentes a cada fator do inciso I acima são apresentados na tabela a seguir. Fator Meta Peso FRC 0,2 10 FRB 10% 5 FPR 82% 5 FRS 98% 2 1 . A Anatel poderá alterar as metas estabelecidas no inciso II acima a qualquer momento, disponibilizando prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP. 2 . O valor do IDA, para fins deste Regulamento, será determinado por prestadora de SMP em cada área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. 47894 85 brtelecom Art. 15. O Índice de Desempenho no Atendimento IDA, conforme definido pela Agência, representa um item de controle e comparação do desempenho de atendimento do SMP, definido neste Regulamento. 1 . A Anatel poderá alterar as metas estabelecidas no inciso II acima a qualquer momento, disponibilizando prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP, conforme parágrafo único do artigo 37 deste regulamento. 2 . O valor do IDA, para fins deste Regulamento, será determinado por prestadora de SMP em cada Área de Prestação. Incluir 2 novos parágrafos: 3 . O IDA comporá base de dados históricos para fins de acompanhamento da qualidade das prestadoras, conforme percebida pelos usuários do SMP. 4 . A cada período de coleta de dados, o desempenho da prestadora de SMP no IDA será avaliado e, caso seja considerado insuficiente, a Anatel poderá solicitar providências cabíveis à prestadora. O IDA foi elaborado pela Anatel com objetivo de incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. Esta concepção não se enquadra nas características indispensáveis para que o IDA seja um indicador de qualidade, desta forma esta informação e os seus fatores são mais adequados como itens de controle e verificação associados à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento. A alteração do 1 se justifica pela necessidade de definir objetivamente o prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP quando da alteração das metas estabelecidas no inciso II deste artigo. Esta definição de prazo foi proposta no parágrafo único do artigo 37 deste regulamento. A alteração do 2 se justifica porque a coleta dos dados para determinação dos fatores e do próprio IDA não tem uma relação direta com o parâmetro CN. A coleta de dados para este item é realizada de uma forma centralizada com granularidade mínima a partir da área de prestação. A estrutura de prestação e suporte ao SMP é centralizada, distribuída e agrupada de forma diversa, como, por exemplo, as suas áreas de prestação, equipamentos (CCC, SGSN / GGSN), plataformas (SMS), Centros de Atendimento e Setores de Relacionamento. Logo, ao exigir coletas de dados dos indicadores e itens de controle por CN pode-se gerar os seguintes impactos: Aumento da cobrança junto as operadoras móveis no cumprimento das metas e de ônus para operadoras na coleta, consolidação e envio das informações, sem contribuir para melhorar a qualidade da prestação do serviço; Ampliação da base de dados com menor granularidade de amostra que resulta em baixa representatividade estatística da informação coletada, fato que aumentam a margem de erro e o risco de descumprimento de metas. Vale ressaltar que, pela centralização da obtenção das informações e dados, nem sempre estas informações estão disponíveis por CN e frequentemente torna-se necessário a sua obtenção por proporcionalidade o que significa uma estimativa em vez de uma medição; Vale registrar também que a granularidade por CN não é aderente a outros regramentos estabelecidos, como no caso do PGA SMP, que geram compromissos baseados nas atuações das operadoras móveis nas Áreas de Prestação do SMP. Entendemos que a coleta para este item de controle IDA - deve respeitar as limitações das fontes de informações e dados e os condicionamentos de prestação do serviço estabelecidos no PGA SMP. A inserção de dois novos parágrafos visa estabelecer: i)a criação de uma base histórica a partir da qual se pode estabelecer valores de referência ou metas que exprimam a qualidade do atendimento na prestação do serviço; e, ii)um compromisso das operadoras móveis em relação ao IDA sob o controle da Anatel de forma adequada ao que o IDA representa como item de comparação e controle. 14/09/2010 10:09:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 15. Art. 15. O Índice de Desempenho no Atendimento IDA, conforme definido pela Agência, compõe o rol de indicadores de aferição da qualidade do SMP, definidos neste Regulamento. I Representação matemática:   IDA = 100 - FRC - FRB  - FPR - FRS   Onde: - FRC: Referente à quantidade de reclamações recebidas pela Anatel em desfavor da prestadora, no mês, calculando-se a relação:   FRC = [(Índice - meta) / (meta)] * Peso   O Índice é determinado pela relação de quantidade de reclamações recebidas na Anatel para cada 1000 acessos. O valor de FRC será zero quando o Índice for inferior à meta.   - FRB: Referente à quantidade de reclamações reabertas, por mês, calculando-se a relação:   FRB = [(Taxa) / (meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação da quantidade reclamações com reabertura pela quantidade de reclamações referente à prestadora. O valor de FRB será zero quando a Taxa for inferior à meta estabelecida.   - FPR: Referente à quantidade de reclamações que foram resolvidas no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, sendo calculado pela relação:   FPR = [(100 - Taxa) / (100 - meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação da quantidade de reclamações resolvidas em até 5 (cinco) dias úteis e a quantidade de reclamações abertas, no mês. FPR será zero quando o valor da Taxa for superior à meta.   - FRS: Referente à quantidade de reclamações resolvidas pela prestadora, no mês, determinado pela relação:   FRS = [(100 - Taxa) / (100 - meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação entre a quantidade de reclamações resolvidas no mês e a quantidade de reclamações recebidas na Anatel II As metas e pesos referentes a cada fator do inciso I acima são apresentados na tabela a seguir. Fator Meta Peso FRC 0,2 10 FRB 10% 5 FPR 82% 5 FRS 98% 2 1 . A Anatel poderá alterar as metas estabelecidas no inciso II acima a qualquer momento, disponibilizando prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP. 2 . O valor do IDA, para fins deste Regulamento, será determinado por prestadora de SMP em cada área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. 47927 86 TIM Célula Alteração do Artigo e seus parágrafos: Art. 15. O Índice de Desempenho no Atendimento IDA, conforme definido pela Agência, é item de controle e comparação do desempenho de atendimento do SMP, definido neste Regulamento. 1 . A Anatel poderá alterar as metas estabelecidas no inciso II acima a qualquer momento, disponibilizando prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP. 2 . O valor do IDA, para fins deste Regulamento, será atribuído a cada uma das prestadoras do SMP. Alteração ao texto da parcela do Frb: A Taxa se refere à relação da quantidade reclamações com reabertura pela quantidade de reclamações referente à prestadora. O valor de FRB será zero quando a Taxa for inferior ou igual à meta estabelecida. Alteração ao texto da parcela do Fpr: A Taxa se refere à relação da quantidade de reclamações resolvidas em até 5 (cinco) dias úteis e a quantidade de reclamações abertas, no mês. FPR será zero quando o valor da Taxa for superior ou igual à meta. Alteração ao texto da parcela do Frs: A Taxa se refere à relação entre a quantidade de reclamações resolvidas no mês e a quantidade de reclamações recebidas na Anatel. FRS será zero quando o valor da Taxa for superior ou igual à meta. Justificativa ao caput. O IDA foi elaborado pela Anatel com objetivo de incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. Esta concepção não se enquadra nas características indispensáveis para que o mesmos seja indicador, desta forma o mesmo é valido como item de controle e verificação, de forma a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento. Sendo assim, a TIM sugere elaboração de um manual de especificação metodológica a ser construído entre a Anatel e as prestadoras do SMP, pois hoje os pontos são alinhados em reuniões presenciais e formalizados em ata. Justificativa as parcelas do IDA. Considerando o caso onde a taxa obtida é idêntica à meta establecida, o resultado da fórmula matemática do indicador seria igual ao peso do mesmo. Logo, mesmo atendendo fidedignamente à meta, o cálculo do IDA seria inferior a 100, o que sugeriria algum tipo de ineficiência, que neste caso seria indevida. 15/09/2010 21:37:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 15. Art. 15. O Índice de Desempenho no Atendimento IDA, conforme definido pela Agência, compõe o rol de indicadores de aferição da qualidade do SMP, definidos neste Regulamento. I Representação matemática:   IDA = 100 - FRC - FRB  - FPR - FRS   Onde: - FRC: Referente à quantidade de reclamações recebidas pela Anatel em desfavor da prestadora, no mês, calculando-se a relação:   FRC = [(Índice - meta) / (meta)] * Peso   O Índice é determinado pela relação de quantidade de reclamações recebidas na Anatel para cada 1000 acessos. O valor de FRC será zero quando o Índice for inferior à meta.   - FRB: Referente à quantidade de reclamações reabertas, por mês, calculando-se a relação:   FRB = [(Taxa) / (meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação da quantidade reclamações com reabertura pela quantidade de reclamações referente à prestadora. O valor de FRB será zero quando a Taxa for inferior à meta estabelecida.   - FPR: Referente à quantidade de reclamações que foram resolvidas no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, sendo calculado pela relação:   FPR = [(100 - Taxa) / (100 - meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação da quantidade de reclamações resolvidas em até 5 (cinco) dias úteis e a quantidade de reclamações abertas, no mês. FPR será zero quando o valor da Taxa for superior à meta.   - FRS: Referente à quantidade de reclamações resolvidas pela prestadora, no mês, determinado pela relação:   FRS = [(100 - Taxa) / (100 - meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação entre a quantidade de reclamações resolvidas no mês e a quantidade de reclamações recebidas na Anatel II As metas e pesos referentes a cada fator do inciso I acima são apresentados na tabela a seguir. Fator Meta Peso FRC 0,2 10 FRB 10% 5 FPR 82% 5 FRS 98% 2 1 . A Anatel poderá alterar as metas estabelecidas no inciso II acima a qualquer momento, disponibilizando prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP. 2 . O valor do IDA, para fins deste Regulamento, será determinado por prestadora de SMP em cada área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. 47931 87 SERCOMTEL Suprimir o artigo ou, alternativamente, dar nova redação, conforme abaixo, já que o IDA não é indicador e sim um item de controle e comparação do desempenho de atendimento do SMP. Art. 15. O Índice de Desempenho no Atendimento IDA, conforme definido pela Agência, é item de controle e comparação do desempenho de atendimento do SMP, definido neste Regulamento. I Representação matemática: (......) 1 . A Anatel poderá alterar as metas estabelecidas no inciso II acima a qualquer momento, disponibilizando prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP. 2 . O valor do IDA, para fins deste Regulamento, será determinado por prestadora de SMP em cada Área de Prestação. 3 . O IDA comporá base de dados históricos para fins de acompanhamento da qualidade das prestadoras, conforme percebida pelos usuários do SMP. 4 . A cada período de coleta de dados, o desempenho da prestadora de SMP, no IDA será avaliado e, caso seja considerado insuficiente, a Anatel poderá solicitar providências cabíveis à prestadora. O IDA foi elaborado pela Anatel com objetivo de incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. Esta concepção não se enquadra nas características indispensáveis para que o mesmo seja indicador, desta forma o mesmo é valido como item de controle e verificação, de forma a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento. 15/09/2010 11:04:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 15. Art. 15. O Índice de Desempenho no Atendimento IDA, conforme definido pela Agência, compõe o rol de indicadores de aferição da qualidade do SMP, definidos neste Regulamento. I Representação matemática:   IDA = 100 - FRC - FRB  - FPR - FRS   Onde: - FRC: Referente à quantidade de reclamações recebidas pela Anatel em desfavor da prestadora, no mês, calculando-se a relação:   FRC = [(Índice - meta) / (meta)] * Peso   O Índice é determinado pela relação de quantidade de reclamações recebidas na Anatel para cada 1000 acessos. O valor de FRC será zero quando o Índice for inferior à meta.   - FRB: Referente à quantidade de reclamações reabertas, por mês, calculando-se a relação:   FRB = [(Taxa) / (meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação da quantidade reclamações com reabertura pela quantidade de reclamações referente à prestadora. O valor de FRB será zero quando a Taxa for inferior à meta estabelecida.   - FPR: Referente à quantidade de reclamações que foram resolvidas no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, sendo calculado pela relação:   FPR = [(100 - Taxa) / (100 - meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação da quantidade de reclamações resolvidas em até 5 (cinco) dias úteis e a quantidade de reclamações abertas, no mês. FPR será zero quando o valor da Taxa for superior à meta.   - FRS: Referente à quantidade de reclamações resolvidas pela prestadora, no mês, determinado pela relação:   FRS = [(100 - Taxa) / (100 - meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação entre a quantidade de reclamações resolvidas no mês e a quantidade de reclamações recebidas na Anatel II As metas e pesos referentes a cada fator do inciso I acima são apresentados na tabela a seguir. Fator Meta Peso FRC 0,2 10 FRB 10% 5 FPR 82% 5 FRS 98% 2 1 . A Anatel poderá alterar as metas estabelecidas no inciso II acima a qualquer momento, disponibilizando prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP. 2 . O valor do IDA, para fins deste Regulamento, será determinado por prestadora de SMP em cada área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. 48004 88 TELERJC A contribuição preferncial é suprimir o artigo. Alternativamente, caso nao seja acolhida a contribuição preferencial, dar nova redação, conforme abaixo: Art. 15. O Índice de Desempenho no Atendimento IDA, conforme definido pela Agência, é item de controle e comparação do desempenho de atendimento do SMP, definido neste Regulamento. I Representação matemática: (......) 1 . A Anatel poderá alterar as metas estabelecidas no inciso II acima a qualquer momento, disponibilizando prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP. 2 . O valor do IDA, para fins deste Regulamento, será determinado por prestadora de SMP em cada Área de Prestação. 3 . O IDA comporá base de dados históricos para fins de acompanhamento da qualidade das prestadoras, conforme percebida pelos usuários do SMP. 4 . A cada período de coleta de dados, o desempenho da prestadora de SMP, no IDA será avaliado e, caso seja considerado insuficiente, a Anatel poderá solicitar providências cabíveis à prestadora. Para a contribuição preferencial, deve-se dizer que o IDA não é indicador de qualidade mas, na verdade, trata-se de um item de controle e comparação do desempenho de atendimento do SMP. Já para a contribuição alternativa, cabe destacar que o IDA foi elaborado pela Anatel com objetivo de incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. Esta concepção não se enquadra nas características indispensáveis para que o mesmo seja indicador, desta forma o mesmo é valido como item de controle e verificação, de forma a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento. Além disso, a medição do IDA é totalmente feita com base em dados apurados pela Anatel, e não pelas prestadoras. Vale dizer que, mesmo que o não cumprimento de suas metas não ensejem penalidades, é imprescindível, se quiser figurar no rol dos indicadores , como a proposta, sua metodologia de apuração deve estar certificada por um OCC e, uma vez que seus processos de apuração são exclusivamente de propriedade da Anatel, é a Agência que deve arcar com os custos de tal certificação. Da mesma forma como tratado o indicador proposto no artigo 14, as taxas parciais que compõe o IDA não guardam relação isolada com a definição de qualidade na prestação do serviço. Logo, mais uma vez, o IDA deve ser usado para a finalidade que foi concebido: comparar as prestadoras diante de parâmetros de atendimento às reclamações de usuários. Ressalte-se que, para vários casos de reguladores de outros países, há indicadores de qualidade do serviço móvel apurado com base em número de reclamações, mas, sempre, sobre uma base de dados criteriosa. 15/09/2010 16:06:29
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 15. Art. 15. O Índice de Desempenho no Atendimento IDA, conforme definido pela Agência, compõe o rol de indicadores de aferição da qualidade do SMP, definidos neste Regulamento. I Representação matemática:   IDA = 100 - FRC - FRB  - FPR - FRS   Onde: - FRC: Referente à quantidade de reclamações recebidas pela Anatel em desfavor da prestadora, no mês, calculando-se a relação:   FRC = [(Índice - meta) / (meta)] * Peso   O Índice é determinado pela relação de quantidade de reclamações recebidas na Anatel para cada 1000 acessos. O valor de FRC será zero quando o Índice for inferior à meta.   - FRB: Referente à quantidade de reclamações reabertas, por mês, calculando-se a relação:   FRB = [(Taxa) / (meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação da quantidade reclamações com reabertura pela quantidade de reclamações referente à prestadora. O valor de FRB será zero quando a Taxa for inferior à meta estabelecida.   - FPR: Referente à quantidade de reclamações que foram resolvidas no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, sendo calculado pela relação:   FPR = [(100 - Taxa) / (100 - meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação da quantidade de reclamações resolvidas em até 5 (cinco) dias úteis e a quantidade de reclamações abertas, no mês. FPR será zero quando o valor da Taxa for superior à meta.   - FRS: Referente à quantidade de reclamações resolvidas pela prestadora, no mês, determinado pela relação:   FRS = [(100 - Taxa) / (100 - meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação entre a quantidade de reclamações resolvidas no mês e a quantidade de reclamações recebidas na Anatel II As metas e pesos referentes a cada fator do inciso I acima são apresentados na tabela a seguir. Fator Meta Peso FRC 0,2 10 FRB 10% 5 FPR 82% 5 FRS 98% 2 1 . A Anatel poderá alterar as metas estabelecidas no inciso II acima a qualquer momento, disponibilizando prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP. 2 . O valor do IDA, para fins deste Regulamento, será determinado por prestadora de SMP em cada área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. 48027 89 battistel Incluir 3 no Art. 15: 3 . No caso de indisponibilidade do Sistema Focus, o dia da ocorrência da indisponibilidade sistêmica deverá ser desconsiderado na contagem dos prazos. Justificativa para incluusão 3 : Quando o Sistema Focus fica indisponível as prestadoras do SMP ficam impedidas de dar tratamento às reclamações abertas e reabertas pendentes de tratamento. Considerando que as prestadoras do SMP não têm qualquer gerência sobre o Focus, não podem ter seus índices prejudicados em razão de indisponibilidade de Sistema gerenciado pela Anatel. 15/09/2010 17:08:11
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 15. Art. 15. O Índice de Desempenho no Atendimento IDA, conforme definido pela Agência, compõe o rol de indicadores de aferição da qualidade do SMP, definidos neste Regulamento. I Representação matemática:   IDA = 100 - FRC - FRB  - FPR - FRS   Onde: - FRC: Referente à quantidade de reclamações recebidas pela Anatel em desfavor da prestadora, no mês, calculando-se a relação:   FRC = [(Índice - meta) / (meta)] * Peso   O Índice é determinado pela relação de quantidade de reclamações recebidas na Anatel para cada 1000 acessos. O valor de FRC será zero quando o Índice for inferior à meta.   - FRB: Referente à quantidade de reclamações reabertas, por mês, calculando-se a relação:   FRB = [(Taxa) / (meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação da quantidade reclamações com reabertura pela quantidade de reclamações referente à prestadora. O valor de FRB será zero quando a Taxa for inferior à meta estabelecida.   - FPR: Referente à quantidade de reclamações que foram resolvidas no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, sendo calculado pela relação:   FPR = [(100 - Taxa) / (100 - meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação da quantidade de reclamações resolvidas em até 5 (cinco) dias úteis e a quantidade de reclamações abertas, no mês. FPR será zero quando o valor da Taxa for superior à meta.   - FRS: Referente à quantidade de reclamações resolvidas pela prestadora, no mês, determinado pela relação:   FRS = [(100 - Taxa) / (100 - meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação entre a quantidade de reclamações resolvidas no mês e a quantidade de reclamações recebidas na Anatel II As metas e pesos referentes a cada fator do inciso I acima são apresentados na tabela a seguir. Fator Meta Peso FRC 0,2 10 FRB 10% 5 FPR 82% 5 FRS 98% 2 1 . A Anatel poderá alterar as metas estabelecidas no inciso II acima a qualquer momento, disponibilizando prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP. 2 . O valor do IDA, para fins deste Regulamento, será determinado por prestadora de SMP em cada área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. 48042 90 ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA Suprimir o artigo ou, alternativamente, dar nova redação, conforme abaixo, já que o IDA não é indicador e sim um item de controle e comparação do desempenho de atendimento do SMP. Art. 15. O Índice de Desempenho no Atendimento IDA, conforme definido pela Agência, é item de controle e comparação do desempenho de atendimento do SMP, definido neste Regulamento. I Representação matemática: (......) 1 . A Anatel poderá alterar as metas estabelecidas no inciso II acima a qualquer momento, disponibilizando prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP. 2 . O valor do IDA, para fins deste Regulamento, será determinado por prestadora de SMP em cada Área de Prestação. 3 . O IDA comporá base de dados históricos para fins de acompanhamento da qualidade das prestadoras, conforme percebida pelos usuários do SMP. 4 . A cada período de coleta de dados, o desempenho da prestadora de SMP, no IDA será avaliado e, caso seja considerado insuficiente, a Anatel poderá solicitar providências cabíveis à prestadora. O IDA foi elaborado pela Anatel com objetivo de incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. Esta concepção não se enquadra nas características indispensáveis para que o mesmo seja indicador, desta forma o mesmo é valido como item de controle e verificação, de forma a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento. 15/09/2010 17:50:55
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 15. Art. 15. O Índice de Desempenho no Atendimento IDA, conforme definido pela Agência, compõe o rol de indicadores de aferição da qualidade do SMP, definidos neste Regulamento. I Representação matemática:   IDA = 100 - FRC - FRB  - FPR - FRS   Onde: - FRC: Referente à quantidade de reclamações recebidas pela Anatel em desfavor da prestadora, no mês, calculando-se a relação:   FRC = [(Índice - meta) / (meta)] * Peso   O Índice é determinado pela relação de quantidade de reclamações recebidas na Anatel para cada 1000 acessos. O valor de FRC será zero quando o Índice for inferior à meta.   - FRB: Referente à quantidade de reclamações reabertas, por mês, calculando-se a relação:   FRB = [(Taxa) / (meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação da quantidade reclamações com reabertura pela quantidade de reclamações referente à prestadora. O valor de FRB será zero quando a Taxa for inferior à meta estabelecida.   - FPR: Referente à quantidade de reclamações que foram resolvidas no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, sendo calculado pela relação:   FPR = [(100 - Taxa) / (100 - meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação da quantidade de reclamações resolvidas em até 5 (cinco) dias úteis e a quantidade de reclamações abertas, no mês. FPR será zero quando o valor da Taxa for superior à meta.   - FRS: Referente à quantidade de reclamações resolvidas pela prestadora, no mês, determinado pela relação:   FRS = [(100 - Taxa) / (100 - meta)] * Peso   A Taxa se refere à relação entre a quantidade de reclamações resolvidas no mês e a quantidade de reclamações recebidas na Anatel II As metas e pesos referentes a cada fator do inciso I acima são apresentados na tabela a seguir. Fator Meta Peso FRC 0,2 10 FRB 10% 5 FPR 82% 5 FRS 98% 2 1 . A Anatel poderá alterar as metas estabelecidas no inciso II acima a qualquer momento, disponibilizando prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP. 2 . O valor do IDA, para fins deste Regulamento, será determinado por prestadora de SMP em cada área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. 48066 91 diniz Alternativa 1: Suprimir o artigo. Proposta de nova redação - Alternativa 2: IDA não é indicador e sim um item de controle e comparação do desempenho de atendimento do SMP. Art. 15. O Índice de Desempenho no Atendimento IDA, conforme definido pela Agência, é item de controle e comparação do desempenho de atendimento do SMP, definido neste Regulamento. I Representação matemática: (......) 1 . A Anatel poderá alterar as metas estabelecidas no inciso II acima a qualquer momento, disponibilizando prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP. 2 . O valor do IDA, para fins deste Regulamento, será determinado por prestadora de SMP em cada Área de Prestação. 3 . O IDA comporá base de dados históricos para fins de acompanhamento da qualidade das prestadoras, conforme percebida pelos usuários do SMP. 4 . A cada período de coleta de dados, o desempenho da prestadora de SMP, no IDA será avaliado e, caso seja considerado insuficiente, a Anatel poderá solicitar providências cabíveis à prestadora. O IDA foi elaborado pela Anatel com objetivo de incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. Esta concepção não se enquadra nas características indispensáveis para que o mesmo seja indicador, desta forma o mesmo é valido como item de controle e verificação, de forma a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento. 15/09/2010 18:16:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 16. Art. 16. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 2 . O serviço de atendimento dos Centros de Atendimento da prestadora deve estar disponível ao usuário, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. 3 . A meta de completamento estabelecida no caput é exigível para cada Central de Comutação e Controle - CCC da prestadora de SMP separadamente. 4 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento (SMP3) 5 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP3 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de chamadas originadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      as contagens listadas a seguir devem se referir a qualquer Centro de Atendimento da prestadora. Devem ser igualmente consideradas, para fins desse indicador, as chamadas encaminhadas a Centros de Atendimento específicos por tipo de usuário ou serviços; b)      a contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora; d)      a contagem das tentativas de originar chamadas se dará a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; e)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; f)        só devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas na rede da prestadora em que houve atendimento e comunicação. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, por CCC, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora. 46085 92 lrmiranda II - Método de Coleta: e) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual, resalvado o 2 do art 10 deste Regulamento; Sanar outras interpretações. 21/07/2010 18:01:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 16. Art. 16. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 2 . O serviço de atendimento dos Centros de Atendimento da prestadora deve estar disponível ao usuário, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. 3 . A meta de completamento estabelecida no caput é exigível para cada Central de Comutação e Controle - CCC da prestadora de SMP separadamente. 4 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento (SMP3) 5 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP3 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de chamadas originadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      as contagens listadas a seguir devem se referir a qualquer Centro de Atendimento da prestadora. Devem ser igualmente consideradas, para fins desse indicador, as chamadas encaminhadas a Centros de Atendimento específicos por tipo de usuário ou serviços; b)      a contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora; d)      a contagem das tentativas de originar chamadas se dará a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; e)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; f)        só devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas na rede da prestadora em que houve atendimento e comunicação. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, por CCC, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora. 46182 93 JOSÉ UMBERTO SVERZUT 5 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática: SMP3 = (A + B / C) x 100 Onde: A - número total de chamadas originadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, em cada PMM, no mês; B - número total de chamadas originadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, não atendidas devido ao congestionamento dos troncos entre a CCC e o Centro de Atendimento, em cada PMM, no mês; C - número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. As chamadas para o Centro de Atendimento da Prestadora não atendidas devido ao congestionamento dos troncos entre a CCC e o Centro de Atendimento não são levadas em consideração no cálculo do indicador. 22/07/2010 16:03:28
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 16. Art. 16. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 2 . O serviço de atendimento dos Centros de Atendimento da prestadora deve estar disponível ao usuário, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. 3 . A meta de completamento estabelecida no caput é exigível para cada Central de Comutação e Controle - CCC da prestadora de SMP separadamente. 4 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento (SMP3) 5 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP3 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de chamadas originadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      as contagens listadas a seguir devem se referir a qualquer Centro de Atendimento da prestadora. Devem ser igualmente consideradas, para fins desse indicador, as chamadas encaminhadas a Centros de Atendimento específicos por tipo de usuário ou serviços; b)      a contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora; d)      a contagem das tentativas de originar chamadas se dará a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; e)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; f)        só devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas na rede da prestadora em que houve atendimento e comunicação. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, por CCC, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora. 46347 94 edsonjunio Poderia ser adicionado o tempo em relação a espera para ao atendimento no parágrafo 2 Se a operadora garante o atendimento 24h por dia, tem que garantir que será efetuada de modo que a espera não venha a ser demorada. Tenho muito problema para entrar em contato com a operadora durante o período noturno, após as 21h. A espera é muito demorada, e creio que muita gente que trabalha durante o dia todo, não consegue entrar em contato a noite durante ao acesso a internet móvel, principalmente 3G 03/08/2010 17:14:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 16. Art. 16. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 2 . O serviço de atendimento dos Centros de Atendimento da prestadora deve estar disponível ao usuário, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. 3 . A meta de completamento estabelecida no caput é exigível para cada Central de Comutação e Controle - CCC da prestadora de SMP separadamente. 4 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento (SMP3) 5 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP3 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de chamadas originadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      as contagens listadas a seguir devem se referir a qualquer Centro de Atendimento da prestadora. Devem ser igualmente consideradas, para fins desse indicador, as chamadas encaminhadas a Centros de Atendimento específicos por tipo de usuário ou serviços; b)      a contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora; d)      a contagem das tentativas de originar chamadas se dará a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; e)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; f)        só devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas na rede da prestadora em que houve atendimento e comunicação. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, por CCC, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora. 46504 95 FRodrigues Art. 16. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. se hoje as Prestadoras já estão cumprindo o disposto no Art. 6 do PGMQ-SMP (Resolução 317), qual seria a razão de se reduzir o Grau de Serviço exigido delas ? 12/08/2010 11:28:13
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 16. Art. 16. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 2 . O serviço de atendimento dos Centros de Atendimento da prestadora deve estar disponível ao usuário, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. 3 . A meta de completamento estabelecida no caput é exigível para cada Central de Comutação e Controle - CCC da prestadora de SMP separadamente. 4 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento (SMP3) 5 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP3 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de chamadas originadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      as contagens listadas a seguir devem se referir a qualquer Centro de Atendimento da prestadora. Devem ser igualmente consideradas, para fins desse indicador, as chamadas encaminhadas a Centros de Atendimento específicos por tipo de usuário ou serviços; b)      a contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora; d)      a contagem das tentativas de originar chamadas se dará a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; e)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; f)        só devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas na rede da prestadora em que houve atendimento e comunicação. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, por CCC, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora. 47895 96 brtelecom Art. 16 - ... ... V - Unidade Secundária: área definida pela Área de Prestação da Prestadora Móvel. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por CCC, da seguinte forma: No anexo IV deste documento encontramos a seguinte descrição para o a) cálculo dos índices dentro do item II Método de Consolidação : para efetivação do cálculo dos índices dos indicadores será seguido o estabelecido neste Regulamento, para cada indicador individualmente; - calcula-se os índices das unidades primárias; - calcula-se os índices das unidades secundárias, ponderando-os pelos fatores de cada unidade primária. Logo, podemos concluir que: (i) os dados dos indicadores devem ser coletados separadamente em cada unidade primária e (ii) as unidades secundárias devem conter as unidades primárias, ou seja, cada unidade secundária deve ser formada por várias unidades primárias ou por pelo menos uma unidade primária. Não se deve ter uma unidade primária contendo várias unidades secundárias. Atualmente temos CCC (unidades primárias) contendo vários CN (unidades secundárias) devido ao fato de se utilizar cada vez mais a centralização das CCC nas redes das Prestadoras. Como as unidades secundárias (CN) na maioria das vezes não contém as unidades primárias (CCC) o cálculo do índice não pode seguir o método de consolidação definido no Anexo IV deste documento e seu resultado pode se apresentar distorcido por ser necessário em alguns casos a estimativa dos dados por CN (unidade secundária). Vale registrar que em algumas poucas situações de alta densidade de tráfego em determinados CN, como os CN 11 e 21, se verifica a existência de várias CCC num CN, o que torna mais complicado um padrão de cálculo para o índice deste indicador. Desta forma o conjunto CCC-CN (unidade primária - unidade secundária) não é o mais adequado para a coleta e apresentação dos dados deste indicador e para determinação do seu índice principalmente o CN onde não se tem naturalmente a coleta dos dados deste indicador. Por este motivo o mais adequado e uniforme para todos os casos seria a utilização da Área de Prestação como unidade secundária por atender a todos os quesitos necessários do Anexo IV para a determinação do índice do SMP3. Também é importante frisar que o conjunto CCC - Área de Prestação (unidade primária unidade secundária) é aquele onde naturalmente se pode coletar e apresentar os dados do indicador e permite calcular o seu índice sem necessidade de estimativas ou de outros artifícios alternativos. 14/09/2010 10:09:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 16. Art. 16. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 2 . O serviço de atendimento dos Centros de Atendimento da prestadora deve estar disponível ao usuário, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. 3 . A meta de completamento estabelecida no caput é exigível para cada Central de Comutação e Controle - CCC da prestadora de SMP separadamente. 4 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento (SMP3) 5 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP3 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de chamadas originadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      as contagens listadas a seguir devem se referir a qualquer Centro de Atendimento da prestadora. Devem ser igualmente consideradas, para fins desse indicador, as chamadas encaminhadas a Centros de Atendimento específicos por tipo de usuário ou serviços; b)      a contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora; d)      a contagem das tentativas de originar chamadas se dará a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; e)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; f)        só devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas na rede da prestadora em que houve atendimento e comunicação. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, por CCC, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora. 47928 97 TIM Célula Alteração: 3 . A meta de completamento estabelecida no caput é exigivel por Área de Prestação do SMP. Alteração: III - Fator de Ponderação: número total de chamadas originadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, em cada PMM, no mês, por CCC existente. Justificativa ao 3 . A exigência das metas por CN acaba por multiplicar o número de medições e apurações, o que, no entanto, em nada contribui para melhorar os quesitos de qualidade das prestadoras, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP é centralizada, como as suas redes e os Centros de Atendimento. Logo, o aumento do escopo da cobrança impacta e onera as prestadora nos seus processos de coleta, consolidação e envio das informações, gerando problemas com a baixa representatividade estatística da informação coletada e aumentando o risco de descumprimento de metas, mas sem contribuir para efetivamente incentivar e melhorar a qualidade da prestação do serviço. Além disso, não se encontra relação na cobrança destas métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. Entendemos que a coleta pode ser em outras granularidades, mas a exigência deve respeitar os condicionamentos estabelecidos no PGA SMP. Justificativa ao inciso III. A TIM propõe, em adesão ao estabelecido pelo Art. 20 desta Consulta Pública, a alteração do Fator de Ponderação de forma que seja alcançada uma melhor representatividade para o indicador em suas consolidações. Assim a proposta passa a desconsiderar o comportamento do usuário e eventos pontuais que poderiam distorcer equivocadamente a ponderação. 15/09/2010 22:16:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 16. Art. 16. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 2 . O serviço de atendimento dos Centros de Atendimento da prestadora deve estar disponível ao usuário, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. 3 . A meta de completamento estabelecida no caput é exigível para cada Central de Comutação e Controle - CCC da prestadora de SMP separadamente. 4 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento (SMP3) 5 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP3 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de chamadas originadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      as contagens listadas a seguir devem se referir a qualquer Centro de Atendimento da prestadora. Devem ser igualmente consideradas, para fins desse indicador, as chamadas encaminhadas a Centros de Atendimento específicos por tipo de usuário ou serviços; b)      a contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora; d)      a contagem das tentativas de originar chamadas se dará a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; e)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; f)        só devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas na rede da prestadora em que houve atendimento e comunicação. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, por CCC, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora. 47932 98 SERCOMTEL 1 . Nestes casos, o completamento deve se dar após o estabelecimento da chamada e o usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. O termo imediatamente , relacionado ao completamento da chamada, implica em conservadorismo excessivo e se torna desnecessário, visto que o termo imediato já determina o momento em que o usuário deve ter acesso ao Sistema de auto atendimento. 15/09/2010 11:04:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 16. Art. 16. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 2 . O serviço de atendimento dos Centros de Atendimento da prestadora deve estar disponível ao usuário, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. 3 . A meta de completamento estabelecida no caput é exigível para cada Central de Comutação e Controle - CCC da prestadora de SMP separadamente. 4 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento (SMP3) 5 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP3 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de chamadas originadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      as contagens listadas a seguir devem se referir a qualquer Centro de Atendimento da prestadora. Devem ser igualmente consideradas, para fins desse indicador, as chamadas encaminhadas a Centros de Atendimento específicos por tipo de usuário ou serviços; b)      a contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora; d)      a contagem das tentativas de originar chamadas se dará a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; e)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; f)        só devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas na rede da prestadora em que houve atendimento e comunicação. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, por CCC, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora. 48005 99 TELERJC Alterar o parágrafo primeiro do artigo 16 para a seguinte redação: 1 . Nestes casos, o completamento deve se dar após o estabelecimento da chamada e o usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. Alterar a redação do inciso III para a seguinte redação: III - Fator de Ponderação: número total de chamadas originadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, em cada PMM, no mês O termo imediatamente , relacionado ao completamento da chamada, implica em conservadorismo excessivo e se torna desnecessário, visto que o termo imediato já determina o momento em que o usuário deve ter acesso ao Sistema de auto-atendimento. Em conformidade ao proposto pela Vivo no Art.20, propõe-se alteração do Fator de Ponderação de forma a ter-se uma melhor representatividade para o indicador em suas consolidações. A ponderação proposta pela Anatel, utilizando o mesmo valor do denominador da fórmula matemática de cálculo do indicador acaba não tendo o efeito esperado. Quando se pondera o indicador para sua consolidação, a intenção é refletir a influência, sobre o valor final, daquela parcela que é mais significativa para a medição. Na medida em que se pondera pelo próprio denominador da fórmula, tem-se, simplesmente, o cálculo de um indicador absoluto em cada parcela, já que o ponderador e o denominador se anulam. Assim, o valor final a ser apresentado será o somatório dos numeradores, em suma. 15/09/2010 16:06:29
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 16. Art. 16. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 2 . O serviço de atendimento dos Centros de Atendimento da prestadora deve estar disponível ao usuário, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. 3 . A meta de completamento estabelecida no caput é exigível para cada Central de Comutação e Controle - CCC da prestadora de SMP separadamente. 4 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento (SMP3) 5 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP3 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de chamadas originadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      as contagens listadas a seguir devem se referir a qualquer Centro de Atendimento da prestadora. Devem ser igualmente consideradas, para fins desse indicador, as chamadas encaminhadas a Centros de Atendimento específicos por tipo de usuário ou serviços; b)      a contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora; d)      a contagem das tentativas de originar chamadas se dará a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; e)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; f)        só devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas na rede da prestadora em que houve atendimento e comunicação. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, por CCC, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora. 48028 100 battistel Alterar 1 do Art. 16: 1 . Nestes casos, o completamento deve se dar após o estabelecimento da chamada e o usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. Excluir o 3 do Art. 16 Alterar o inc. III do Art. 16 Justificativa para alterar 1 do Art. 16: O termo imediatamente , relacionado ao completamento da chamada, implica em conservadorismo excessivo e deve ser excluído, pois não corresponde ao que ocorre com as chamadas, visto que: (i) o estabelecimento da chamada dá início ao envio do tom de controle de chamada para o originador e do toque (ring) para o número de destino; (ii) o completamento se dá quando a chamada é atendida pelo destino (no caso o Sistema de Auto-Atendimento). Deste modo, a chamada não é completada imediatamente e sim após o tempo de ring . Por fim, a Claro entende que a Anatel não tem o objetivo de suprimir o tempo do tom de controle de chamada para o originador, pois este objetivo contraria a previsão do Art.4 da presente Consulta, que estabelece que: Art. 4 . O encaminhamento das chamadas deve ser feito de maneira que o Usuário receba sinais facilmente identificáveis e com significados nacionalmente padronizados, nos termos da regulamentação, que lhe permita saber a situação da chamada. Justificativa para excluir o 3 do Art. 16: Assim como já manifestado pela Claro no Art. 7 desta Consulta, a exigência da meta por CCC, assim como por área definida no Código Nacional, vai contra a ação da Anatel de promover a junção de Áreas de Prestação de elevado interesse com áreas menos atrativas, unificando os Termos de Autorização, e não encontra relação na cobrança de métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. Além disso, a apuração da qualidade do SMP por CCC pode contribuir para conclusões distorcidas e prejudiciais ao resultado alcançado pelas prestadoras em razão da baixa representatividade estatística da informação coletada em alguma CCC, no caso da CCC atender mais de um CN, de forma que não será refletida a qualidade percebida pelos usuários de um serviço móvel ou mesmo contribuir para melhorar a qualidade da prestação do serviço. A exigência das metas por CCC torna o método de coleta ainda mais complexo, visto que a estrutura de prestação e suporte ao SMP é centralizada, e que uma CCC pode atender localidades diversas, inclusive de áreas de prestação distintas. Para demonstrar a inviabilidade estatística e absoluta de fixar a meta por CCC, segue abaixo a demonstração da quantidade de chamadas observadas em algumas CCC, em cada PMM, A partir dessa demonstração, resta comprovada a inviabilidade estatística citada, pois para que seja calculada a perda por CCC (e também por CN), seria necessário um volume de 2.000 chamadas para garantir com confiança que a perda está entre 4,8% e 5,8%. CN CCC PMM1 PMM2 PMM3 22 MSSRJ1 23 21 21 24 MSSRJ2 7 8 11 37 MSSMG2 2 7 5 43 MSSPR2 122 146 95 85 MSSCE1 74 25 38 Por fim, a Claro reitera sua sugestão para que todos os Indicadores de Qualidade estabelecidos pelo Regulamento a exigência da meta respeite os condicionamentos estabelecidos no PGA SMP. Justificativa para alterar o inc. III do Art. 16: O número total das chamadas completadas, ao invés de tentativas de chamadas , é mais representativo no peso da evolução do tráfego de cada área, não sendo influenciado por oscilações no tráfego. Considerando que o dia da coleta será definido por meio do calendário anual divulgado pela Agência, o fator de ponderação deve considerar as chamadas coletadas nos PMM deste dia, e não do mês inteiro. 15/09/2010 17:15:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 16. Art. 16. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 2 . O serviço de atendimento dos Centros de Atendimento da prestadora deve estar disponível ao usuário, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. 3 . A meta de completamento estabelecida no caput é exigível para cada Central de Comutação e Controle - CCC da prestadora de SMP separadamente. 4 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento (SMP3) 5 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP3 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de chamadas originadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      as contagens listadas a seguir devem se referir a qualquer Centro de Atendimento da prestadora. Devem ser igualmente consideradas, para fins desse indicador, as chamadas encaminhadas a Centros de Atendimento específicos por tipo de usuário ou serviços; b)      a contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora; d)      a contagem das tentativas de originar chamadas se dará a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; e)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; f)        só devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas na rede da prestadora em que houve atendimento e comunicação. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, por CCC, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora. 48044 101 ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA Alterar 1 do caput para a seguinte redação: 1 . Nestes casos, o completamento deve se dar após o estabelecimento da chamada e o usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. Proposta de nova redação para o Fator de Ponderação: III - Fator de Ponderação: número total de chamadas originadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, em cada PMM, no mês O termo imediatamente , relacionado ao completamento da chamada, implica em conservadorismo excessivo e se torna desnecessário, visto que o termo imediato já determina o momento em que o usuário deve ter acesso ao Sistema de auto atendimento. Justificativa para nova redação do Fator de Ponderação. Em adesão ao estabelecido pelo Art.20, iremos propor alteração do Fator de Ponderação de forma a termos uma melhor representatividade para o indicador em suas consolidações. 15/09/2010 17:57:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 16. Art. 16. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Nestes casos, o completamento deve se dar imediatamente após o estabelecimento da chamada e o usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. 2 . O serviço de atendimento dos Centros de Atendimento da prestadora deve estar disponível ao usuário, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. 3 . A meta de completamento estabelecida no caput é exigível para cada Central de Comutação e Controle - CCC da prestadora de SMP separadamente. 4 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento (SMP3) 5 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP3 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de chamadas originadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      as contagens listadas a seguir devem se referir a qualquer Centro de Atendimento da prestadora. Devem ser igualmente consideradas, para fins desse indicador, as chamadas encaminhadas a Centros de Atendimento específicos por tipo de usuário ou serviços; b)      a contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora; d)      a contagem das tentativas de originar chamadas se dará a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; e)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; f)        só devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas na rede da prestadora em que houve atendimento e comunicação. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, por CCC, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento, na rede da prestadora. 48070 102 diniz Contribuição 1: Alterar 1 . Nestes casos, o completamento deve se dar após o estabelecimento da chamada e o usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. Contribuição 2: Alterar o inc. III do Art. 16 III - Fator de Ponderação: número total de chamadas completadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, por CCC, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no dia da coleta, conforme definição do calendário anual. Justificativa 1: O termo imediatamente , relacionado ao completamento da chamada, implica em conservadorismo excessivo e se torna desnecessário, visto que o termo imediato já determina o momento em que o usuário deve ter acesso ao Sistema de auto atendimento. Justificativa 2: O número total das chamadas completadas, ao invés de tentativas de chamadas , é mais representativo no peso da evolução do tráfego de cada área, não sendo influenciado por oscilações no tráfego. Considerando que o dia da coleta será definido por meio do calendário anual divulgado pela Agência, o fator de ponderação deve considerar as chamadas coletadas nos PMM deste dia, e não do mês inteiro. 15/09/2010 18:19:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 17. Art. 17. As tentativas de originar chamadas devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 67% (sessenta e sete por cento) dos casos. 1 . Devem ser consideradas as tentativas de originar chamadas para Código de Acesso associado tanto à Área de Registro do usuário quanto para fora desta. 2 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento (SMP4). 3 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP4 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas deve se dar a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação; f)        para efeito de cálculo deste indicador devem ser consideradas como chamadas completadas as chamadas reencaminhadas para o correio de voz em que o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem; g)      as chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários não são, para efeito de cálculo deste indicador, consideradas completadas. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle - CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir  da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. 46057 103 DJANILTON FERNANDES REGO Art. 17. As tentativas de originar chamadas devem ser completadas, em horários de maior uso, no mínimo em 75% (sessenta e cinco por cento) dos casos. 1 . Devem ser consideradas as tentativas de originar chamadas para Código de Acesso associado tanto à Área de Registro do usuário quanto para fora desta. 2 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento (SMP4). 3 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso dos usuários do SMP são coincidentes com os PMMs. 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática: SMP4 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de chamadas originadas completadas, nos horários de maior uso, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da designação de alocação do canal de voz, nos horários de maior uso, no mês. II - Método de Coleta: a) a contagem de todas as chamadas originadas completadas, nos horários de maior uso, no mês, por CCC existente; b) a contagem de todas as tentativas de originar chamadas, nos horários de maior uso, por CCC existente; c) a contagem das tentativas de originar chamadas deve se dar a partir da designação de alocação do canal de voz, por CCC analisada; d) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e) devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação; f) para efeito de cálculo deste indicador devem ser consideradas como chamadas completadas as chamadas reencaminhadas para o correio de voz em que o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem; g) as chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários não são, para efeito de cálculo deste indicador, consideradas completadas. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da designação de alocação do canal de voz, nos horários de maior uso, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle - CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a) número total de chamadas originadas completadas, nos horários de maior uso, no mês; b) número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, nos horários de maior uso, no mês. 1. A majoração da meta de atendimento de 67% (sessenta e sete por cento) para 75% (setenta e cinco por cento), objetivando a melhoria da infraestrutura necessária para atendimento com qualidade do serviço, evitando congestionamento e subdimensionamento da rede, haja vista que a atual meta para este indicador é facilmente atingida pelas prestadoras. Entendo que esta meta deve ser aumentada, mesmo que não seja para o percentual proposto, com a finalidade de incentivar a melhoria constante do serviço móvel pessoal. 2. A substituição da vinculação determinística da meta aos PMMs definidos, possibilitando a Anatel, justificadamente, a determinação de outros horários para o cumprimento da meta, haja vista que há ou podem existir situações em que os horários de maior utilização da rede (horários de maior uso) não são semelhantes aos PMMs como estão definidos pela norma. Parece-me que esta foi a linha de raciocínio do art. 23 nesse tocante. 3. A substituição do termo a partir da alocação do canal de voz para a partir da designação de alocação do canal de voz , a fim de incluir na aferição da qualidade o processamento que ocorre entre a ocupação e utilização de um canal de controle e sinalização até a designação (tentativa) de alocação de um canal de voz. O objetivo é evitar o subdimensionamento do número de canais de voz em estações rádio base em localidades em que a prestadora não tenha tanto interesse comercial. 20/07/2010 17:13:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 17. Art. 17. As tentativas de originar chamadas devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 67% (sessenta e sete por cento) dos casos. 1 . Devem ser consideradas as tentativas de originar chamadas para Código de Acesso associado tanto à Área de Registro do usuário quanto para fora desta. 2 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento (SMP4). 3 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP4 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas deve se dar a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação; f)        para efeito de cálculo deste indicador devem ser consideradas como chamadas completadas as chamadas reencaminhadas para o correio de voz em que o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem; g)      as chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários não são, para efeito de cálculo deste indicador, consideradas completadas. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle - CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir  da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. 46086 104 lrmiranda II - Método de Coleta d) s dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual, ressalvado o 2 do art 10 deste Regulamento; Evitar outras interpretações. 21/07/2010 18:07:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 17. Art. 17. As tentativas de originar chamadas devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 67% (sessenta e sete por cento) dos casos. 1 . Devem ser consideradas as tentativas de originar chamadas para Código de Acesso associado tanto à Área de Registro do usuário quanto para fora desta. 2 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento (SMP4). 3 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP4 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas deve se dar a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação; f)        para efeito de cálculo deste indicador devem ser consideradas como chamadas completadas as chamadas reencaminhadas para o correio de voz em que o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem; g)      as chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários não são, para efeito de cálculo deste indicador, consideradas completadas. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle - CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir  da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. 46183 105 JOSÉ UMBERTO SVERZUT 3 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática: SMP4 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a) a contagem de todas as chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês, por central CCC existente; b) a contagem de todas as tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, por controlador BSC e RNC existente; c) a contagem das tentativas de originar chamadas deve se dar a partir da alocação do canal de controle, por controlador BSC e RNC analisado; d) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos registros (logs) de eventos ou de tráfego dos controlador BSC e RNC e da central CCC; e) devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação na central CCC; f) para efeito de cálculo deste indicador devem ser consideradas como chamadas completadas as chamadas reencaminhadas para o correio de voz em que o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem; g) as chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários não são, para efeito de cálculo deste indicador, consideradas completadas. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês. IV - Unidades Primárias: Controlador de Estações Rádio Base (Base Station Controller - BSC) para tecnologias de segunda geração (2G), Controlador de Rede de Rádio (Radio Network Controller - RNC) para tecnologias de terceira geração (3G) e Central de Comutação e Controle - CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por BSC e RNC, da seguinte forma: a) número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; b) número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de controle, em cada PMM, no mês. As Centrais de Comutação e Controle (CCC) só alocam canais de tráfego (voz) quando há canal de rádio frequência disponível no Sistema de RF (Base Station System - BSS). A relação entre os canais de RF, no sistema BSS, e os canais de tráfego, na central CCC, é unívoca. Tentativas de estabelecer uma chamada de voz, quando não há canal de RF no sistema BSS, não são contabilizadas pela central CCC. A questão principal, que deve ser considerada neste artigo, é como avaliar a qualidade do estabelecimento de chamadas sem considerar o congestionamento na interface de RF. Este artigo da forma como foi proposto tem um erro conceitual grave (que está presente na Resolução corrente), o qual beneficia as prestadoras em detrimento aos direitos dos usuários do serviço SMP, além de não avaliar a real qualidade da prestação do serviço. O erro conceitual grave é considerar a central CCC na contabilização de tentativas de chamadas em que não há canais de RF disponíveis para tráfego. Cumpre ressaltar que a central CCC só registra situações em que há canais de RF disponíveis para tráfego. 22/07/2010 16:03:28
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 17. Art. 17. As tentativas de originar chamadas devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 67% (sessenta e sete por cento) dos casos. 1 . Devem ser consideradas as tentativas de originar chamadas para Código de Acesso associado tanto à Área de Registro do usuário quanto para fora desta. 2 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento (SMP4). 3 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP4 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas deve se dar a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação; f)        para efeito de cálculo deste indicador devem ser consideradas como chamadas completadas as chamadas reencaminhadas para o correio de voz em que o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem; g)      as chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários não são, para efeito de cálculo deste indicador, consideradas completadas. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle - CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir  da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. 47882 106 ikeda Art. 17. As tentativas de obtenção do canal de voz devem permitir o estabelecimento de uma chamada, em cada PMM, no mínimo em 98% (noventa e oito por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Obtenção do Canal de voz(SMP4). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática: SMP4= (A / B)x100 Onde: A - total de acessos ao canal de voz para estabelecer uma chamada, em cada PMM, no mês; B - total de tentativas de acessar o canal de voz, em cada PMM, no mês; II - Método de coleta: a) a contagem mensal das tentativas de obtenção do canal de voz com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; b) a contagem mensal de todas as tentativas de obtenção de canal de voz, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos da base de dados do Controlador da Estação Radiobase - ERB, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual. III - Fator de Ponderação: total de tentativas de acessar o canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: por Município ou Região Metropolitana. V - Unidade Secundária: por Central de Comutação e Controle - CCC; VI Unidade Terciária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação. VII - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a) número total de tentativas de alocação de canal de voz com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b) número total de tentativas de alocação de canal de voz, em cada PMM, no mês, na rede da prestadora. 3 . Em nenhum Município ou Região Metropolitana o indicador deve ser abaixo de 80%. No Art. 18. é criado o SMP5 que estabelece o indicador Taxa de Obtenção do Canal de Sinalização e Controle, porém, não se vislumbrou o indicador que obtém o Canal de Voz. O Art. 17 na forma proposta depende do atendimento do usuário que está sendo originado a ligação, e também só é contabilizado a partir da alocação do Canal de Voz. Pensando em um caso absurdo, seria configurar a estação com todos os canais como sinalização e controle para atender o SMP5, mas o usuário não conseguir efetuar nenhuma ligação por falta de canal de voz disponível. O inciso IV, que trata da unidade Primária (Município ou Região Metropolitana) visa atender os princípios contidos no Art. 3 , inciso III da CF / 88 c / c Art. 2 , inciso III e Art. 3 , incisos I e III da LGT. O que se verificou nas fiscalizações e reclamações de municípios atendidas através do Compromisso de Abrangência contida no Edital 002 / 2007 / SPV (municípios que não possuíam atendimento SMP) é a constatação de que em alguns casos no Horário de Maior Movimento (HMM) o bloqueio superava 70%, ou seja, de 100 tentativas de estabelecer chamada, 70 não eram completadas por falta de canal de voz. A adição do 3 é para evitar que casos como relatados anteriormente ocorram com frequência. 13/09/2010 09:59:43
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 17. Art. 17. As tentativas de originar chamadas devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 67% (sessenta e sete por cento) dos casos. 1 . Devem ser consideradas as tentativas de originar chamadas para Código de Acesso associado tanto à Área de Registro do usuário quanto para fora desta. 2 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento (SMP4). 3 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP4 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas deve se dar a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação; f)        para efeito de cálculo deste indicador devem ser consideradas como chamadas completadas as chamadas reencaminhadas para o correio de voz em que o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem; g)      as chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários não são, para efeito de cálculo deste indicador, consideradas completadas. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle - CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir  da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. 47896 107 brtelecom Art. 17 ... ... 3 ... ... II - ... ... f para efeito de cálculo deste indicador devem ser consideradas como chamadas completadas as chamadas reencaminhadas para o correio de voz. g Excluir. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas,por CCC, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - ... V - Unidade Secundária: área definida pela Área de Prestação da Prestadora Móvel. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por CCC, da seguinte forma: Alteração na redação das alíneas f) e g) do inciso II, do 3 : Uma das mais importantes diretrizes deste Regulamento é que o indicador represente a percepção do usuário e reflita desta forma a qualidade da prestação do serviço. O que o usuário deve esperar deste indicador SMP4 é que quando realizada uma chamada esta deva ser completada para o destino desejado e que o completamento desta chamada seja percebido pelo seu atendimento e comunicação. No entanto, a comunicação não é caracterizada e percebida tão somente pela conversação com o usuário de destino, tendo em vista que existem chamadas estabelecidas para não só para outros usuários, como também para: máquinas anunciadoras, computadores e outros dispositivos e inclusive chamadas automatizadas máquina-máquina que não envolvem o componente humano. Estas chamadas também se encontram no contexto de chamada completada em que houve atendimento e comunicação e são percebidas desta forma pelos usuários. No Serviço Móvel Pessoal existem tipos de chamadas marcantes, implementadas desde o início da prestação deste serviço e que no cotidiano do usuário são perceptíveis como chamadas com atendimento e comunicação. Um destes tipos de chamadas são aquelas reencaminhadas ao correio de voz em caso do terminal do usuário de destino: estar desligado ou fora da área de cobertura, não atender ou em conversação e outro tipo o das chamadas interceptadas com mensagem de orientação ao usuário. Estes tipos de chamadas não fogem da definição de chamadas completadas contida na alínea e) deste documento ou seja aquelas que tem atendimento e comunicação. As chamadas redirecionadas para caixa postal se devem a estados ou condições do terminal do usuário de destino diferentes do livre para receber chamada provocados pela própria ação do usuário de destino. O usuário de origem ao receber a mensagem padrão de redirecionamento de chamada Sua chamada está sendo encaminhada para a caixa de mensagens e estará sujeita à cobrança após o sinal tem a opção de deixar ou não uma mensagem para o usuário de destino tal qual uma secretária eletrônica. A interação estabelecida entre a máquina anunciadora da facilidade correio de voz e o usuário de origem, acompanhada do entendimento dos procedimentos e das ações necessárias por parte deste usuário para o desenvolvimento desta chamada e a sua opção ou não de deixar uma mensagem representam o atendimento e uma comunicação completa e assim são percebidas pelos usuários. Por serem um tipo de comunicação já consagrado na prestação do serviço móvel pessoal devem ser considerados como chamadas completadas para o computo deste indicador. Também devem ser consideradas como completadas as chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários, desde que não sejam provocadas por falhas, porque também são aderentes a definição de chamadas completadas sob o ponto de vista do usuário com atendimento e comunicação. As chamadas interceptadas com anuncio são importantes sob o ponto de vista do usuário e caracterizam uma comunicação de caráter informativo estabelecida entre o usuário de origem e máquinas anunciadoras da rede das prestadoras que foram redirecionadas pelos estados e condições do usuário de destino, como por exemplo: a) chamadas para número mudado informando o novo número do cliente; b) chamadas para usuários sem caixa postal que estão desligados ou fora da área de cobertura; c) chamadas para usuários que contrataram facilidades das prestadoras tais como o não perturbe ; Estes redirecionamento de chamadas com interceptações de caráter informativo, tipicamente características do SMP, são percebidas pelos usuários como chamadas com atendimento e comunicação na forma de uma informação útil e como tal não podem deixar de ser contabilizadas como chamadas completadas. Dentro destes conceitos a proposta de se alterar o item f) e suprimir o item g) tem como objetivos: (i) corrigir a redação original para que não se eliminem dentro do universo de chamadas completadas, chamadas válidas dentro do ponto de vista do usuário e (ii) evitar que seja distorcido o cálculo do índice do SMP4 fazendo com que se prevaleça a definição simples contida na alínea: e) devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação; É importante ainda salientar que esta proposta de alteração visa manter os conceitos contidos na alínea e) e f) do artigo 14 do Regulamento de Indicadores de Qualidade do SMP, anexo à Resolução n 335, de 17 / 04 / 2003, estabelecidos num processo de ampla discussão anterior, entre a Anatel e as Prestadoras Móvel, sobre o que considerar como chamadas completadas para este indicador e que representaram uma grande evolução na medição e apuração dos dados para o SMP4. Alteração na redação dos incisos III, V e VI, do 3 : No anexo IV deste documento encontramos a seguinte descrição para: a) cálculo dos índices dentro do item II Método de Consolidação : para efetivação do cálculo dos índices dos indicadores será seguido o estabelecido neste Regulamento, para cada indicador individualmente; - calcula-se os índices das unidades primárias; - calcula-se os índices das unidades secundárias, ponderando-os pelos fatores de cada unidade primária. Logo, podemos concluir que: (i) os dados dos indicadores devem ser coletados separadamente em cada unidade primária e (ii) as unidades secundárias devem conter as unidades primárias, ou seja, cada unidade secundária deve ser formada por várias unidades primárias ou por pelo menos uma unidade primária. Não se deve ter uma unidade primária contendo várias unidades secundárias. Atualmente temos CCC (unidades primárias) contendo vários CN (unidades secundárias) devido ao fato de se utilizar cada vez mais a centralização das CCC nas redes das Prestadoras. Como as unidades secundárias (CN) na maioria das vezes não contém as unidades primárias (CCC) o cálculo do índice não pode seguir o método de consolidação definido no Anexo IV deste documento e seu resultado pode se apresentar distorcido por ser necessário em alguns casos a estimativa dos dados por CN (unidade secundária). Vale registrar que em algumas poucas situações de alta densidade de tráfego em determinados CN, como os CN 11 e 21, se verifica a existência de várias CCC num CN, o que torna mais complicado um padrão de cálculo para o índice deste indicador. Desta forma o conjunto CCC-CN (unidade primária - unidade secundária) não é o mais adequado para a coleta e apresentação dos dados deste indicador e para determinação do seu índice, principalmente por causa do CN onde não se tem naturalmente a coleta dos dados deste indicador. Por este motivo o mais adequado e uniforme para todos os casos seria a utilização da Área de Prestação como unidade secundária por atender a todos os quesitos necessários do Anexo IV para a determinação do índice do SMP3. Também é importante frisar que o conjunto CCC - Área de Prestação (unidade primária unidade secundária) é aquele onde naturalmente se pode coletar e apresentar os dados do indicador além de permite calcular o seu índice sem necessidade de estimativas ou de outros artifícios alternativos. 14/09/2010 10:09:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 17. Art. 17. As tentativas de originar chamadas devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 67% (sessenta e sete por cento) dos casos. 1 . Devem ser consideradas as tentativas de originar chamadas para Código de Acesso associado tanto à Área de Registro do usuário quanto para fora desta. 2 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento (SMP4). 3 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP4 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas deve se dar a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação; f)        para efeito de cálculo deste indicador devem ser consideradas como chamadas completadas as chamadas reencaminhadas para o correio de voz em que o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem; g)      as chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários não são, para efeito de cálculo deste indicador, consideradas completadas. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle - CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir  da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. 47929 108 TIM Célula Alteração do 1 do art. 17: 1 Para fins deste Regulamento devem ser consideradas as chamadas realizadas no âmbito da rede do SMP, assim como, todas as chamadas entre esta rede e redes de suporte a outros serviços de telecomunicações. Inclusão de novo artigo 17: 3 . A meta de completamento estabelecida no caput é exigivel por Área de Prestação do SMP. Alterações: f) para efeito de cálculo deste indicador devem ser consideradas como chamadas completadas as chamadas reencaminhadas para o correio de voz. g) as chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários, para efeito de cálculo deste indicador, são consideradas completadas. Inclusão de novo item ao inciso II: h) Somente devem ser consideradas como tentativas válidas de chamadas, aquelas em que o usuário originador não abandone prematuramente as chamadas no prazo de até 05 segundos enquanto aguarda o atendimento pelo assinante de destino. Alteração: III - Fator de Ponderação: a contagem de todas as chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; Justificativa a alteração do 1 do art. 17 A TIM entende que a redação atual do Art. 2 do Regulamento aprovado pela Resolução n. 335 se constitui na medida correta de estabelecimento do alcance deste indicador de qualidade, visto que as chamadas destinadas a todos os serviços de telecomunicações são contempladas. Justificativa ao novo . A exigência das metas por CN acaba por multiplicar o número de medições e apurações, o que, no entanto, em nada contribui para melhorar os quesitos de qualidade das prestadoras, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP é centralizada, como as suas redes e os Centros de Atendimento. Logo, o aumento do escopo da cobrança impacta e onera as prestadora nos seus processos de coleta, consolidação e envio das informações, gerando problemas com a baixa representatividade estatística da informação coletada e aumentando o risco de descumprimento de metas, mas sem contribuir para efetivamente incentivar e melhorar a qualidade da prestação do serviço. Além disso, não se encontra relação na cobrança destas métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. Entendemos que a coleta pode ser em outras granularidades, mas a exigência deve respeitar os condicionamentos estabelecidos no PGA SMP. Justificativa para as alterações dos itens f e g. A TIM gostaria de fazer algumas considerações para sustentar a sua proposta de alteração à redação proposta. Deixar uma mensagem no correio de voz é uma ação que depende exclusivamente da vontade do usuário originador, sem nenhuma intervenção das prestadoras. As chamadas interceptadas com anúncio são importantes sob o ponto de vista do usuário e devem ser consideradas neste indicador, pois a rede cumpriu a sua função de tratar a chamada. Sem a inclusão desta parcela no cômputo do indicador, pode-se afirmar com convicção que a meta proposta se torna inexeqüível. Cumpre destacar que em simulações feitas pela área técnica da TIM com a estrutura proposta nesta Consulta Pública, encontra-se valores da ordem de 40%. Esta taxa de completamento puro também está de acordo com valores internacionalmente apresentados. Destaca-se que as situações acima são partes integrantes dos dados históricos para o indicador e, desta forma, a manutenção integral da proposta vigente para o PGMQ SMP já é aderente a visão estabelecida pela Anatel neste rol de indicadores. Por fim, já está pacificado perante a Anatel e as prestadoras que este indicador não deve sofrer interferência do comportamento do usuário onde muitos abandonam a chamada prematuramente por vontade própria. Justificativa para novo item ao inciso II: A TIM gostaria de fazer algumas considerações para sustentar a sua proposta de alteração à redação proposta. O abandono prematura da chamada, ou seja em tempo inferior a 5s, além de ser um ofensor aos indicadores de rede, é uma parcela significativa na composição deste indicador . Destacamos que esta proposta já foi apresentada em momento anterior, sendo relevante dentro do contexto proposto para esta consulta pública, visto que Anatel prôpos manter a meta, mesmo retirando parcelas importantes na composição do completamento. Justificativa para alteração do inciso III. A TIM entende que, em adesão ao estabelecido pelo Art. 20 desta Consulta Pública, a TIM propõe a alteração do Fator de Ponderação de forma que seja alcançada uma melhor representatividade para o indicador em suas consolidações. Assim a proposta passa a desconsiderar o comportamento do usuário e eventos pontuais que poderiam distorcer equivocadamente a ponderação. 15/09/2010 22:16:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 17. Art. 17. As tentativas de originar chamadas devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 67% (sessenta e sete por cento) dos casos. 1 . Devem ser consideradas as tentativas de originar chamadas para Código de Acesso associado tanto à Área de Registro do usuário quanto para fora desta. 2 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento (SMP4). 3 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP4 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas deve se dar a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação; f)        para efeito de cálculo deste indicador devem ser consideradas como chamadas completadas as chamadas reencaminhadas para o correio de voz em que o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem; g)      as chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários não são, para efeito de cálculo deste indicador, consideradas completadas. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle - CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir  da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. 47933 109 SERCOMTEL Alterar 1 do caput para a seguinte redação: 1 . Nestes casos, o completamento deve se dar após o estabelecimento da chamada e o usuário deve ter acesso imediato ao Sistema de Auto-Atendimento ou telefonista / atendente. Proposta de nova redação para o Fator de Ponderação: III - Fator de Ponderação: número total de chamadas originadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento, atendidas por Sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas / atendentes, em cada PMM, no mês O termo imediatamente , relacionado ao completamento da chamada, implica em conservadorismo excessivo e se torna desnecessário, visto que o termo imediato já determina o momento em que o usuário deve ter acesso ao Sistema de auto atendimento. Justificativa para o Fator de Ponderação. Em adesão ao estabelecido pelo Art.20, iremos propor alteração do Fator de Ponderação de forma a termos uma melhor representatividade para o indicador em suas consolidações. 15/09/2010 11:04:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 17. Art. 17. As tentativas de originar chamadas devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 67% (sessenta e sete por cento) dos casos. 1 . Devem ser consideradas as tentativas de originar chamadas para Código de Acesso associado tanto à Área de Registro do usuário quanto para fora desta. 2 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento (SMP4). 3 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP4 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas deve se dar a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação; f)        para efeito de cálculo deste indicador devem ser consideradas como chamadas completadas as chamadas reencaminhadas para o correio de voz em que o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem; g)      as chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários não são, para efeito de cálculo deste indicador, consideradas completadas. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle - CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir  da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. 48006 110 TELERJC Alterar a redação da alínea e) para a seguinte redação: e) devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação, chamadas reencaminhadas ao correio de voz e chamadas interceptadas com mensagens de orientação ao usuário. Suprimir os textos das alíneas f) e g) Alterar a redação do inciso III para a seguinte redação: III - Fator de Ponderação: somatório do número total de canais de tráfego das ERBs, por CCC e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês. Considerar para cálculo do indicador de chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação, assim como as chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários, retrata uma análise mais assertiva da qualidade da rede da prestadora. Atualmente o número de chamadas interceptadas representa, em média, 20% das chamadas completadas, sendo que esta interceptação se faz necessária por motivos que independem da qualidade da rede da prestadora, e tem por objetivo informar ao usuário chamador qual motivo impede que o usuário de destino receba a sua chamada. A exemplo destes motivos temos a situação (i) de número inexistente, digitado de forma errada ou incompleta, (ii) assinantes impossibilitados de receber chamadas porque não possuem créditos ou estão inadimplente, (iii) usuários com o telefone desligado ou fora da área de cobertura, (iv) assinantes que solicitam a suspensão voluntária e temporária da prestação do serviço por motivos particulares. Não considerar essas chamadas para cálculo do indicador implica em atribuir às prestadoras a culpa pelo não atendimento de uma chamada quando, na verdade, esta chamada não é atendida por fatores que independem das ações das prestadoras, que não poderão nem mesmo desenvolver melhorias para elevar o percentual de chamadas atendidas. Não é razoável condicionar o completamento da chamada ao fato dos usuários chamados deixarem ou não uma mensagem de voz ao usuário chamado. Deixar recado é uma decisão do usuário chamador que está fora do controle das prestadoras. Além disto, a modernidade dos serviços oferecidos pelas prestadoras do SMP faz com que diversos fatores não contribuam ou incentivem o usuário chamador deixar a mensagem, dentre eles: (i) usuário chamador pagará pela chamada, (ii) usuário de destino paga pelo resgate da mensagem, (iii) a comunicação por mensagem de texto entre terminais móveis tem menor custo, mais rapidez, mais prática e eficaz, (iv) em razão do custo pelo resgate da mensagem de voz muitos usuários optam por não ter o correio de voz, (v) serviços como o correio de voz e que não incidem em custo para o resgate do recado são oferecidos pelas prestadoras em alternativa aos usuários que não querem o correio de voz, (vi) a internet oferece diversos meios de rápida comunicação e envio de mensagens com custo inferior ao da telefonia. Em adesão ao estabelecido pelo Art.20, propõe-se alteração do Fator de Ponderação de forma a ter-se uma melhor representatividade para o indicador em suas consolidações. A ponderação proposta pela Anatel, utilizando o mesmo valor do denominador da fórmula matemática de cálculo do indicador acaba não tendo o efeito esperado. Quando se pondera o indicador para sua consolidação, a intenção é refletir a influência, sobre o valor final, daquela parcela que é mais significativa para a medição. Na medida em que se pondera pelo próprio denominador da fórmula, tem-se, simplesmente, o cálculo de um indicador absoluto em cada parcela, já que o ponderador e o denominador se anulam. Assim, o valor final a ser apresentado será o somatório dos numeradores, em suma. 15/09/2010 16:22:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 17. Art. 17. As tentativas de originar chamadas devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 67% (sessenta e sete por cento) dos casos. 1 . Devem ser consideradas as tentativas de originar chamadas para Código de Acesso associado tanto à Área de Registro do usuário quanto para fora desta. 2 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento (SMP4). 3 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP4 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas deve se dar a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação; f)        para efeito de cálculo deste indicador devem ser consideradas como chamadas completadas as chamadas reencaminhadas para o correio de voz em que o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem; g)      as chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários não são, para efeito de cálculo deste indicador, consideradas completadas. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle - CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir  da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. 48034 111 battistel Alterar alínea f), inc. II, Art. 17: f) para efeito de cálculo deste indicador devem ser consideradas como chamadas completadas as chamadas re-encaminhadas para o correio de voz e chamada interceptada com mensagem de orientação ao usuário. Excluir alínea g), inc. II, Art. 17: Alterar o inc. III do Art. 17: III - Fator de Ponderação: número total de chamadas completadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no dia da coleta definido no calendário anual. Justificativa para alterar alínea f), e excluir alínea g), inc. II, Art. 17: Considerar, para cálculo do indicador, chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação, assim como as chamadas re-encaminhadas para o correio de voz e interceptadas com mensagens de orientação aos usuários, retrata uma análise mais assertiva da qualidade da rede da prestadora. Atualmnte o número de chamadas interceptadas representa em média 20% das chamadas completadas, sendo que esta interceptação se faz necessária por motivos que independem da qualidade da rede da prestadora, e tem por objetivo informar ao usuário chamador qual motivo impede que o usuário de destino receba a sua chamada. A exemplo destes motivos temos a situação (i) de número inexistente, digitado de forma errada ou incompleta, (ii) assinantes impossibilitados de receber chamadas porque não possuem créditos ou estão inadimplente, (iii) usuários com o telefone desligado ou fora da área de cobertura, (iv) assinantes que solicitam a suspensão voluntária e temporária da prestação do serviço por motivos particulares e (v) abandono da chamada. Não considerar essas chamadas para cálculo do indicador implica em atribuir as prestadoras a culpa pelo não atendimento de uma chamada quando, na verdade, esta chamada não é atendida por fatores que independem das ações das prestadoras, que não poderão nem mesmo desenvolver melhorias para elevar o percentual de chamadas atendidas. Também não é razoável condicionar o completamento da chamada ao fato do usuário chamado deixar ou não uma mensagem de voz ao usuário chamado. Deixar recado é uma decisão do usuário chamador, e que está fora do controle das prestadoras. Além disto, a modernidade dos serviços oferecidos pelas prestadoras do SMP faz com que diversos fatores não contribuam ou incentivem o usuário chamador deixar a mensagem, dentre eles: (i) usuário chamador pagará pela chamada, (ii) usuário de destino paga pelo resgate da mensagem, (iii) a comunicação por mensagem de texto entre terminais móveis tem menor custo, mais rapidez, mais prática e eficaz, (iv) em razão do custo pelo resgate da mensagem de voz muitos usuários optam por não ter o correio de voz, (v) serviços semelhantes ao correio de voz e que não incidem em custo para o resgate do recado são oferecidos pelas prestadoras como alternativa aos usuários que não querem o correio de voz, (vi) a internet oferece diversos meios de rápida comunicação e envio de mensagens com custo inferior ao da telefonia. Justificativa para alterar o inc. III, Art. 17: O número total das chamadas completadas, ao invés de tentativas de chamadas , é mais representativo no peso da evolução do tráfego de cada área, não sendo influenciado por oscilações no tráfego. Considerando que o dia da coleta será definido por meio do calendário anual divulgado pela Agência, o fator de ponderação deve considerar as chamadas coletadas nos PMM deste dia, e não do mês inteiro. 15/09/2010 17:24:13
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 17. Art. 17. As tentativas de originar chamadas devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 67% (sessenta e sete por cento) dos casos. 1 . Devem ser consideradas as tentativas de originar chamadas para Código de Acesso associado tanto à Área de Registro do usuário quanto para fora desta. 2 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento (SMP4). 3 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP4 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas deve se dar a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação; f)        para efeito de cálculo deste indicador devem ser consideradas como chamadas completadas as chamadas reencaminhadas para o correio de voz em que o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem; g)      as chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários não são, para efeito de cálculo deste indicador, consideradas completadas. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle - CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir  da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. 48045 112 ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA Alterar a redação do item e) e excluir os itens f) e g): Proposta de redação para o item e) e) devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação, chamadas reencaminhadas ao correio de voz e chamadas interceptadas com mensagens de orientação ao usuário. Considerar para cálculo do indicador de chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação, assim como as chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários, retrata uma análise mais assertiva da qualidade da rede da prestadora. Atualmente o número de chamadas interceptadas representa, em média, 20% das chamadas completadas, sendo que esta interceptação se faz necessária por motivos que independem da qualidade da rede da prestadora, e tem por objetivo informar ao usuário chamador qual motivo impede que o usuário de destino receba a sua chamada. A exemplo destes motivos temos a situação (i) de número inexistente, digitado de forma errada ou incompleta, (ii) assinantes impossibilitados de receber chamadas porque não possuem créditos ou estão inadimplente, (iii) usuários com o telefone desligado ou fora da área de cobertura, (iv) assinantes que solicitam a suspensão voluntária e temporária da prestação do serviço por motivos particulares. Não considerar essas chamadas para cálculo do indicador implica em atribuir às prestadoras a culpa pelo não atendimento de uma chamada quando, na verdade, esta chamada não é atendida por fatores que independem das ações das prestadoras, que não poderão nem mesmo desenvolver melhorias para elevar o percentual de chamadas atendidas. Não é razoável condicionar o completamento da chamada ao fato dos usuários chamados deixarem ou não uma mensagem de voz ao usuário chamado. Deixar recado é uma decisão do usuário chamador que está fora do controle das prestadoras. Além disto, a modernidade dos serviços oferecidos pelas prestadoras do SMP faz com que diversos fatores não contribuam ou incentivem o usuário chamador deixar a mensagem, dentre eles: (i) usuário chamador pagará pela chamada, (ii) usuário de destino paga pelo resgate da mensagem, (iii) a comunicação por mensagem de texto entre terminais móveis tem menor custo, mais rapidez, mais prática e eficaz, (iv) em razão do custo pelo resgate da mensagem de voz muitos usuários optam por não ter o correio de voz, (v) serviços como o correio de voz e que não incidem em custo para o resgate do recado são oferecidos pelas prestadoras em alternativa aos usuários que não querem o correio de voz, (vi) a internet oferece diversos meios de rápida comunicação e envio de mensagens com custo inferior ao da telefonia. 15/09/2010 17:59:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 17. Art. 17. As tentativas de originar chamadas devem ser completadas, em cada PMM, no mínimo em 67% (sessenta e sete por cento) dos casos. 1 . Devem ser consideradas as tentativas de originar chamadas para Código de Acesso associado tanto à Área de Registro do usuário quanto para fora desta. 2 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento (SMP4). 3 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP4 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês, por CCC existente; c)      a contagem das tentativas de originar chamadas deve se dar a partir da alocação do canal de voz, por CCC analisada; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação; f)        para efeito de cálculo deste indicador devem ser consideradas como chamadas completadas as chamadas reencaminhadas para o correio de voz em que o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem; g)      as chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários não são, para efeito de cálculo deste indicador, consideradas completadas. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle - CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de chamadas originadas completadas, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir  da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês. 48073 113 diniz Alterar a redação do item e) e exclusão dos itens f) e g): Proposta de redação para o item e) e) devem ser consideradas como chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação, chamadas reencaminhadas ao correio de voz e chamadas interceptadas com mensagens de orientação ao usuário. Alterar o inc. III do Art. 17 III - Fator de Ponderação: número total de chamadas completadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no dia da coleta definido no calendário anual. Considerar para cálculo do indicador de chamadas completadas aquelas chamadas originadas em que houve atendimento e comunicação, assim como as chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários, retrata uma análise mais assertiva da qualidade da rede da prestadora. Atualmente o número de chamadas interceptadas representa, em média, 20% das chamadas completadas, sendo que esta interceptação se faz necessária por motivos que independem da qualidade da rede da prestadora, e tem por objetivo informar ao usuário chamador qual motivo impede que o usuário de destino receba a sua chamada. A exemplo destes motivos temos a situação (i) de número inexistente, digitado de forma errada ou incompleta, (ii) assinantes impossibilitados de receber chamadas porque não possuem créditos ou estão inadimplente, (iii) usuários com o telefone desligado ou fora da área de cobertura, (iv) assinantes que solicitam a suspensão voluntária e temporária da prestação do serviço por motivos particulares. Não considerar essas chamadas para cálculo do indicador implica em atribuir às prestadoras a culpa pelo não atendimento de uma chamada quando, na verdade, esta chamada não é atendida por fatores que independem das ações das prestadoras, que não poderão nem mesmo desenvolver melhorias para elevar o percentual de chamadas atendidas. Não é razoável condicionar o completamento da chamada ao fato dos usuários chamados deixarem ou não uma mensagem de voz ao usuário chamado. Deixar recado é uma decisão do usuário chamador que está fora do controle das prestadoras. Além disto, a modernidade dos serviços oferecidos pelas prestadoras do SMP faz com que diversos fatores não contribuam ou incentivem o usuário chamador deixar a mensagem, dentre eles: (i) usuário chamador pagará pela chamada, (ii) usuário de destino paga pelo resgate da mensagem, (iii) a comunicação por mensagem de texto entre terminais móveis tem menor custo, mais rapidez, mais prática e eficaz, (iv) em razão do custo pelo resgate da mensagem de voz muitos usuários optam por não ter o correio de voz, (v) serviços como o correio de voz e que não incidem em custo para o resgate do recado são oferecidos pelas prestadoras em alternativa aos usuários que não querem o correio de voz, (vi) a internet oferece diversos meios de rápida comunicação e envio de mensagens com custo inferior ao da telefonia. Justificativa inc. III do Art. 17: O número total das chamadas completadas, ao invés de tentativas de chamadas , é mais representativo no peso da evolução do tráfego de cada área, não sendo influenciado por oscilações no tráfego. Considerando que o dia da coleta será definido por meio do calendário anual divulgado pela Agência, o fator de ponderação deve considerar as chamadas coletadas nos PMM deste dia, e não do mês inteiro. 15/09/2010 18:23:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 18. Art. 18. As tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle devem permitir o estabelecimento de uma chamada, em cada PMM, no mínimo em 99% (noventa e nove por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Obtenção do Canal de Sinalização e Controle (SMP5). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP5 = (A / B) x 100   Onde: A - total de acessos ao canal de sinalização e controle para estabelecer uma chamada, em cada PMM, no mês; B - total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês;   II - Método de coleta: a)      a contagem mensal das tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; b)      a contagem mensal de todas as tentativas de obtenção de canal de sinalização e controle, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos da base de dados do Controlador da Estação Radiobase - ERB, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual. III - Fator de Ponderação: total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês, na rede da prestadora. 46087 114 lrmiranda II - Método de coleta: d) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual, , ressalvado o 2 do art 10 deste Regulamento; Evitar outras interpretações. 21/07/2010 18:09:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 18. Art. 18. As tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle devem permitir o estabelecimento de uma chamada, em cada PMM, no mínimo em 99% (noventa e nove por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Obtenção do Canal de Sinalização e Controle (SMP5). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP5 = (A / B) x 100   Onde: A - total de acessos ao canal de sinalização e controle para estabelecer uma chamada, em cada PMM, no mês; B - total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês;   II - Método de coleta: a)      a contagem mensal das tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; b)      a contagem mensal de todas as tentativas de obtenção de canal de sinalização e controle, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos da base de dados do Controlador da Estação Radiobase - ERB, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual. III - Fator de Ponderação: total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês, na rede da prestadora. 46184 115 JOSÉ UMBERTO SVERZUT 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática: SMP5 = (A / B) x 100 Onde: A - total de acessos ao canal de sinalização e controle para estabelecer uma chamada, em cada PMM, no mês; B - total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês; II - Método de coleta: a) a contagem mensal das tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, por por BSC e RNC existente; b) a contagem mensal de todas as tentativas de obtenção de canal de sinalização e controle, na rede da prestadora, em cada PMM, por por BSC e RNC existente; c) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos da base de dados do Controlador da Estação Radiobase - (Base Station Controller - BSC) para tecnologias de segunda geração (2G) e do Controlador de Rede de Rádio (Radio Network Controller - RNC) para tecnologias de terceira geração (3G). III - Fator de Ponderação: total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês. IV - Unidades Primárias: Controlador de Estações Rádio Base (Base Station Controller - BSC) para tecnologias de segunda geração (2G) e Controlador de Rede de Rádio (Radio Network Controller - RNC) para tecnologias de terceira geração (3G). V Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por BSC e RNC, da seguinte forma: a) número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b) número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês, na rede da prestadora. As Centrais de Comutação e Controle (CCC) só alocam canais de tráfego (voz) quando há canal de rádio frequência disponível no Sistema de RF (Base Station System - BSS). A relação entre os canais de RF no sistema BSS e os canais de tráfego na central CCC é unívoca. Portanto, situações em que não ocorreu a alocação do canal de sinalização e controle não serão registradas pela central CCC. Tentativas de estabelecer uma chamada de voz, quando não há canal de sinalização e controle disponível, não são contabilizadas pela central CCC. A questão principal que deve ser considerada neste artigo é como avaliar a qualidade do estabelecimento de chamadas sem considerar o congestionamento na interface de RF. Este artigo da forma como foi proposto tem um erro conceitual grave (que está presente na Resolução corrente), o qual beneficia as prestadoras em detrimento aos direitos dos usuários do serviço SMP, além de não avaliar a real qualidade da prestação do serviço. O erro conceitual grave é considerar a central CCC na contabilização de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle. Cumpre ressaltar que a central CCC não registra tentativas de alocação de canais de sinalização e controle. Esta função é desempenhada pelos controladores BSC e RNC. 22/07/2010 16:03:28
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 18. Art. 18. As tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle devem permitir o estabelecimento de uma chamada, em cada PMM, no mínimo em 99% (noventa e nove por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Obtenção do Canal de Sinalização e Controle (SMP5). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP5 = (A / B) x 100   Onde: A - total de acessos ao canal de sinalização e controle para estabelecer uma chamada, em cada PMM, no mês; B - total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês;   II - Método de coleta: a)      a contagem mensal das tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; b)      a contagem mensal de todas as tentativas de obtenção de canal de sinalização e controle, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos da base de dados do Controlador da Estação Radiobase - ERB, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual. III - Fator de Ponderação: total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês, na rede da prestadora. 46509 116 PAULO ROBERTO SILVA MARCOS a) a contagem mensal das tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, por município atendido; b) a contagem mensal de todas as tentativas de obtenção de canal de sinalização e controle, na rede da prestadora, em cada PMM, por município atendido; c) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos da base de dados do Controlador da Estação Radiobase - ERB, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual. d) a prestadora deverá manter a consolidação dos dados que relacionados a este item, pelo prazo definido no art. 9 , hora a hora, 7 dias por semana, para fins de fiscalização. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por município, da seguinte forma: a) número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b) número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês, na rede da prestadora. A ANATEL deve esquecer a relação CCC x município que havia no STFC e olhar com profundidade a qualidade ofertada em cada município evitando a criação de indicadores que mascarem a qualidade pontual. Basta lembrar de todas as demandas que a ANATEL teve em 2010 e 2009 por outros órgãos sobre a qualidade do SMP em municípios especificamente. CCC é parâmetro para complicar a fiscalização, MUNICÍPIO é para facilitar para a fiscalização, e para dificultar mascaramento de indicadores. A Prestadora deverá manter os contadores e indicadores consolidados hora-a-hora, 7 dias por semana para fins de fiscalização exatamente quando houver demanda de outros órgãos sobre a qualidade em determinado município, em determinado período. Não se pode deixar que a prestadora se dê ao luxo de não armazenar essas informações. Paulo Roberto UO10.1 17/08/2010 08:29:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 18. Art. 18. As tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle devem permitir o estabelecimento de uma chamada, em cada PMM, no mínimo em 99% (noventa e nove por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Obtenção do Canal de Sinalização e Controle (SMP5). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP5 = (A / B) x 100   Onde: A - total de acessos ao canal de sinalização e controle para estabelecer uma chamada, em cada PMM, no mês; B - total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês;   II - Método de coleta: a)      a contagem mensal das tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; b)      a contagem mensal de todas as tentativas de obtenção de canal de sinalização e controle, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos da base de dados do Controlador da Estação Radiobase - ERB, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual. III - Fator de Ponderação: total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês, na rede da prestadora. 46515 117 FRodrigues Art. 18. As tentativas de obtenção do canal de Voz ou de obtenção de Sessão de Dados, entre a Estação Móvel e o Sistema Rádio Base (ERB : Estação Rádio Base + sua Controladora), devem permitir o estabelecimento de uma chamada, em cada PMM, no mínimo em 99% (noventa e nove por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Obtenção do Canal de Voz ou Obtenção de Sessão de Dados (SMP5). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática: SMP5 = (A / B) x 100 Onde: A - total de acessos ao canal de Voz ou Sessão de Dados, entre a Estação Móvel e o Sistema Rádio Base, para estabelecer uma chamada, em cada PMM, no mês; B - total de tentativas de acessar canal de Voz ou Sessão de Dados, entre a Estação Móvel e o Sistema Rádio Base, em cada PMM, no mês; II - Método de coleta: a) a contagem mensal das tentativas de obtenção do canal de Voz ou Sessão de Dados, entre a Estação Móvel e o Sistema Rádio Base, com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; b) a contagem mensal de todas as tentativas de obtenção de canal de Voz ou Sessão de Dados, entre a Estação Móvel e o Sistema Rádio Base, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos da base de dados do Controlador da Estação Rádio Base - ERB, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual. III - Fator de Ponderação: total de tentativas de acessar o canal de de Voz ou Sessão de Dados, entre a Estação Móvel e o Sistema Rádio Base, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a) número total de tentativas de alocação de canal de Voz ou Sessão de Dados, entre a Estação Móvel e o Sistema Rádio Base, com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b) número total de tentativas de alocação de canal de Voz ou Sessão de Dados, entre a Estação Móvel e o Sistema Rádio Base, em cada PMM, no mês, na rede da prestadora. Tornar o texto do Regulamento proposto mais aderente ao objetivo do Usuário (não haver Congestionamento entre cada ERB e sua CCC). Para o Usuário, tipicamente leigo em Telecomunicações, é transparente se, antes da obtenção do Canal de Voz ou da obtenção da Sessão de Dados, há a necessidade da alocação de Canal de Sinalização e Controle. Por outro lado, a alocação de Canal de Sinalização e Controle entre a Estação Móvel e seu Sistema Rádio Base não garante, em 100% dos casos, uma correspondente alocação de Canal de Voz e ou de Sessão de Dados. 13/08/2010 11:01:46
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 18. Art. 18. As tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle devem permitir o estabelecimento de uma chamada, em cada PMM, no mínimo em 99% (noventa e nove por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Obtenção do Canal de Sinalização e Controle (SMP5). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP5 = (A / B) x 100   Onde: A - total de acessos ao canal de sinalização e controle para estabelecer uma chamada, em cada PMM, no mês; B - total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês;   II - Método de coleta: a)      a contagem mensal das tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; b)      a contagem mensal de todas as tentativas de obtenção de canal de sinalização e controle, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos da base de dados do Controlador da Estação Radiobase - ERB, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual. III - Fator de Ponderação: total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês, na rede da prestadora. 47883 118 ikeda IV - Unidade Primária: por Município ou Região Metropolitana. V - Unidade Secundária: por Central de Comutação e Controle - CCC; VI Unidade Terciária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação. VII - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a) número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b) número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle , em cada PMM, no mês, na rede da prestadora. 3 . Em nenhum Município ou Região Metropolitana o indicador deve ser abaixo de 80%. O inciso IV, que trata da unidade Primária (Município ou Região Metropolitana) visa atender os princípios contidos no Art. 3 , inciso III da CF / 88 c / c Art. 2 , inciso III e Art. 3 , incisos I e III da LGT. O que se verificou nas fiscalizações e reclamações de municípios atendidas através do Compromisso de Abrangência contida no Edital 002 / 2007 / SPV (municípios que não possuíam atendimento SMP) é a constatação de que em alguns casos no Horário de Maior Movimento (HMM) ess taxa estava abaixo dos 50%, ou seja, de 100 tentativas de estabelecer alocação do canal de sinalização, 50 não eram completadas por falta de canal de sinalização e controle. A adição do 3 é para evitar que casos como relatados anteriormente ocorram com frequência. 13/09/2010 10:02:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 18. Art. 18. As tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle devem permitir o estabelecimento de uma chamada, em cada PMM, no mínimo em 99% (noventa e nove por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Obtenção do Canal de Sinalização e Controle (SMP5). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP5 = (A / B) x 100   Onde: A - total de acessos ao canal de sinalização e controle para estabelecer uma chamada, em cada PMM, no mês; B - total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês;   II - Método de coleta: a)      a contagem mensal das tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; b)      a contagem mensal de todas as tentativas de obtenção de canal de sinalização e controle, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos da base de dados do Controlador da Estação Radiobase - ERB, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual. III - Fator de Ponderação: total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês, na rede da prestadora. 47897 119 brtelecom Art.18 - Excluir. Suprimir o artigo 18 até que experimentalmente possa se avaliar e adotar: método de coleta, medição, determinação do índice e meta, mais adequados ao conceito do indicador. Verifica-se que este indicador tem como objetivo complementar o SMP4 e medir o insucesso nas tentativas de aceso a rede da prestadora por meio dos canais de sinalização e controle. Estas tentativas, quando do seu insucesso, não são percebidos nos CDR (bilhetes de chamadas) fonte primária dos dados dos indicadores de qualidade de rede e portanto não contabilizados no SMP4. Este indicador é baseado no parâmetro de QoS do ETSI encontrado na Norma EG 202.057-3 e reflete o correto dimensionamento das ERB das Prestadoras Móveis. Como não são percebidos pelos CDR, das CCC, que mostram todos os detalhes qualitativos do registro de uma chamada, os dados para este indicador só podem ser coletados na rede da prestadora, por meio de contadores quantitativos a partir do BSC (Controlador de ERB) e por este motivo implicam em vários problemas abaixo relacionados: a) Os contadores são funções intrínsecas das redes das prestadoras e sua fórmula de coleta depende de como foi implementado pelo fornecedor de rede móvel, com isso pode-se obter medidas diferentes e não padronizadas por fornecedor e até por versões diferentes de equipamentos de um mesmo fornecedor; b) As redes das prestadoras são complexas e formadas por vários fornecedores, só na rede da Oi, p. ex., existem 6 fornecedores de controladores de ERB e 9 versões diferentes (2G e 3G) para as fontes de informações destes contadores, o que amplia a despadronização da informação e introduz erros na coleta do indicador; c) Por ser parte integrante dos elementos de rede os contadores se encontram descentralizados, distribuídos na planta da prestadora e sujeitos aos diversos tipos de interrupção e descontinuidade no processo de coleta inclusive pela baixa hierarquia no processo de tratamento de chamadas podendo ser interrompidos em caso de proteção do sistema das redes por sobrecarga de processamento. Pelos motivos acima apresentados, que tornam casuísticos o método de coleta por contadores, eles não são os dispositivos mais adequados para contabilizar os dados para indicadores de qualidade e não é por outro motivo que até agora nunca foram cogitados como fontes de informação e dados em regulamentos de qualidade anteriores. Consideramos que para ser mais fiel ao objetivo da Anatel e corresponder a percepção do usuário os dados para este indicador deveriam ser coletados a partir de equipamentos externos que simulassem tentativas de acesso a rede da prestadora e medissem o sucesso deste acesso conforme uma metodologia certificada por aferições realizada pela Anatel ou por terceiros sob sua supervisão. A meta estabelecida para este indicador também parece estar superdimensionada (99%) e conforme a norma do ETSI EG 202.057-3 é estabelecido para este item de QoS do serviço móvel uma confiabilidade de 95%. Portanto para um estabelecimento de meta para este indicador é necessário um período de estudos de forma a tornar este índice aderente ao observado com muita propriedade pela Análise n 311 / 2010-GCER, de 02 / 07 / 2010 onde se registra que ...a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve (...) vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos... . Por todos os motivos expostos consideramos ser perfeitamente justificável um período experimental para melhor definição dos conceitos, método de coleta, medição e determinação do índice, mais adequados ao indicador e logo após a construção de uma série histórica que permitisse a definição de uma meta factível e demonstrável para o SMP5. 14/09/2010 10:19:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 18. Art. 18. As tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle devem permitir o estabelecimento de uma chamada, em cada PMM, no mínimo em 99% (noventa e nove por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Obtenção do Canal de Sinalização e Controle (SMP5). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP5 = (A / B) x 100   Onde: A - total de acessos ao canal de sinalização e controle para estabelecer uma chamada, em cada PMM, no mês; B - total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês;   II - Método de coleta: a)      a contagem mensal das tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; b)      a contagem mensal de todas as tentativas de obtenção de canal de sinalização e controle, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos da base de dados do Controlador da Estação Radiobase - ERB, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual. III - Fator de Ponderação: total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês, na rede da prestadora. 47939 120 TIM Célula Alterar o conceito do indicador e a forma de sua coleta, meta e determinação: Art. 18. A acessibilidade do canal de voz, no estabelecimento de chamadas, deve ser de no mínimo 95 %. 1 A acessibilidade é medida por meio da seguinte fórmula: (1-TCH_FAIL) Excluir o inciso III. Inclusão de novo artigo 18: 3 . A meta de acessibilidade estabelecida é exigivel por Área de Prestação do SMP. A taxa de obtenção do canal de sinalização e controle não representa a percepção do usuário, pois podem ocorrer casos onde uma única tentativa de chamada bem sucedida provocar várias tentativas de sinalização associada a esta mesma chamada (totalmente transparente ao usuário). A acessibilidade representa a eficiência de designação de canais TCH (voz) quando requisitados em Originação de Chamadas ou Terminação de Chamadas . O indicador reflete efetivamente a percepção do usuário, no acesso ao serviço móvel. Este indicador não é baseado em CDRs, mas em informações estatísticas fornecidas pelos elementos de rede BSS, cuja fórmula varia de acordo com o fornecedor do equipemanto. A fórmula geral proposta é: Acessibilidade = (1-TCH_FAIL), onde TCH Fail significa a Porcentagem de falhas de designação de TCHs, incluindo falhas de alocação devido a falta de recursos (bloqueio de TCH). Tal taxa é medida com relação às tentativas ocorridas (mensagens ASSIGNMENT REQUESTS, BSC -> MSC). Para fins de indicaçaõ da referência à norma internacional, a TIM recorre à ETSI: 3GPP TS 32.814 item 5.5. Os dados devem ser apresentados não por CCC, mas sim por Controlador da Estação Radiobase - ERB. Ademais, outra fator reforça a pertinência da proposta formula, visto que a TIM entende que a meta proposta nesta Consulta Pública é inexequível, pois em simulações alcançou-se indicadores na ordem de 95%. Por fim, destaca-se que este indicador deve ser avaliado durante um período 12 (doze) meses sem imputar penalidades, para definição de um indicador a ser exigido as prestadoras do SMP. Justificativa para excluir o inciso III. A Tim entende que este indicador não precisa de ponderação por já representar em seus contadores estatisticos o peso de cada área de cobertura. Justificativa para inclusão de novo artigo 18. A exigência das metas por CN acaba por multiplicar o número de medições e apurações, o que, no entanto, em nada contribui para melhorar os quesitos de qualidade das prestadoras, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP é centralizada, como as suas redes e os Centros de Atendimento. Logo, o aumento do escopo da cobrança impacta e onera as prestadora nos seus processos de coleta, consolidação e envio das informações, gerando problemas com a baixa representatividade estatística da informação coletada e aumentando o risco de descumprimento de metas, mas sem contribuir para efetivamente incentivar e melhorar a qualidade da prestação do serviço. Além disso, não se encontra relação na cobrança destas métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. Entendemos que a coleta pode ser em outras granularidades, mas a exigência deve respeitar os condicionamentos estabelecidos no PGA SMP. 15/09/2010 22:16:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 18. Art. 18. As tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle devem permitir o estabelecimento de uma chamada, em cada PMM, no mínimo em 99% (noventa e nove por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Obtenção do Canal de Sinalização e Controle (SMP5). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP5 = (A / B) x 100   Onde: A - total de acessos ao canal de sinalização e controle para estabelecer uma chamada, em cada PMM, no mês; B - total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês;   II - Método de coleta: a)      a contagem mensal das tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; b)      a contagem mensal de todas as tentativas de obtenção de canal de sinalização e controle, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos da base de dados do Controlador da Estação Radiobase - ERB, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual. III - Fator de Ponderação: total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês, na rede da prestadora. 47944 121 SERCOMTEL Exclusão do artigo e alteração do conceito do indicador. O indicador proposto na Consulta Pública tem base nos parâmetros de QoS encontrados nas normas do órgão europeu ETSI . Ele só pode ser medido por contadores a partir de medidas estatísticas do controlador da ERB o que introduz erros nas medições, ao contrário do modelo dos indicadores existentes que são calculados sobre informações padronizadas obtidas dos registros CDR que não tomaram canal de tráfego, mas foram registrados na central. As redes das prestadoras do SMP podem ter diversos fornecedores de controladores de ERB e fontes de informações diferentes e sem padrão para estes contadores. Deve-se, portanto, repensar a coleta deste indicador a partir de equipamentos externos a rede das prestadoras que simulassem tentativas de originação e terminação de chamadas. Assim, a alternativa mais correta é que a taxa proposta fosse somente um item de controle e verificação, com efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento. Em princípio, até atestar sua viabilidade, propõe-se a necessária avaliação do indicador durante um período (12 ou 24 meses) para, então, haver a definição de meta de acompanhamento. A meta atual não possui parâmetro em normas internacionais, em simulações o percentual varia entre 80% a 95%, a depender da região e horário de simulação. A hipótese de ser mantida a meta de 99% pode acarretar o mesmo erro histórico que houve para o atual indicador SMP3 (taxa de completamento aos Centros de Atendimento). Foram necessários anos para entender que o indicador deveria considerar as perdas inerentes ao projeto. Ainda, a meta proposta também está superdimensionada (99%), uma vez que os próprios documentos que a suportam, originários do ETSI, apresentam uma confiabilidade de 95% . Vale ressaltar que, somente a fase de projeto das redes de acesso, leva em consideração uma perda, por equipamento, de 2%. A forma de apresentação por CN não corresponde a menor coleta e não representa um elemento de percepção do usuário visto que o indicador é coletado por controlador de ERB. O menor elemento de coleta possível seria por CCC. 15/09/2010 11:14:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 18. Art. 18. As tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle devem permitir o estabelecimento de uma chamada, em cada PMM, no mínimo em 99% (noventa e nove por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Obtenção do Canal de Sinalização e Controle (SMP5). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP5 = (A / B) x 100   Onde: A - total de acessos ao canal de sinalização e controle para estabelecer uma chamada, em cada PMM, no mês; B - total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês;   II - Método de coleta: a)      a contagem mensal das tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; b)      a contagem mensal de todas as tentativas de obtenção de canal de sinalização e controle, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos da base de dados do Controlador da Estação Radiobase - ERB, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual. III - Fator de Ponderação: total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês, na rede da prestadora. 48007 122 TELERJC Supressão do artigo 18. O indicador proposto na Consulta Pública tem base nos parâmetros de QoS encontrados nas normas do órgão europeu ETSI . Ele só pode ser medido por contadores a partir de medidas estatísticas do controlador da ERB o que introduz erros nas medições, ao contrário do modelo dos indicadores existentes que são calculados sobre informações padronizadas obtidas dos registros CDR que não tomaram canal de tráfego, mas foram registrados na central. As redes das prestadoras do SMP podem ter diversos fornecedores de controladores de ERB e fontes de informações diferentes e sem padrão para estes contadores. Deve-se, portanto, repensar a coleta deste indicador a partir de equipamentos externos a rede das prestadoras que simulassem tentativas de originação e terminação de chamadas. Assim, a alternativa mais correta é que a taxa proposta fosse somente um item de controle e verificação, com efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento. Em princípio, até atestar sua viabilidade, propõe-se a necessária avaliação do indicador durante um período (12 ou 24 meses) para, então, haver a definição de meta de acompanhamento. A meta atual não possui parâmetro em normas internacionais, em simulações o percentual varia entre 80% a 95%, a depender da região e horário de simulação. A hipótese de ser mantida a meta de 99% pode acarretar o mesmo erro histórico que houve para o atual indicador SMP3 (taxa de completamento aos Centros de Atendimento). Foram necessários anos para entender que o indicador deveria considerar as perdas inerentes ao projeto. Ainda, a meta proposta também está superdimensionada (99%), uma vez que os próprios documentos que a suportam, originários do ETSI, apresentam uma confiabilidade de 95%%. Vale ressaltar que, somente a fase de projeto das redes de acesso, leva em consideração uma perda, por equipamento, de 2%. A forma de apresentação por CN não corresponde à menor coleta e não representa um elemento de percepção do usuário visto que o indicador é coletado por controlador de ERB. O menor elemento de coleta possível seria por CCC. 15/09/2010 16:22:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 18. Art. 18. As tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle devem permitir o estabelecimento de uma chamada, em cada PMM, no mínimo em 99% (noventa e nove por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Obtenção do Canal de Sinalização e Controle (SMP5). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP5 = (A / B) x 100   Onde: A - total de acessos ao canal de sinalização e controle para estabelecer uma chamada, em cada PMM, no mês; B - total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês;   II - Método de coleta: a)      a contagem mensal das tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; b)      a contagem mensal de todas as tentativas de obtenção de canal de sinalização e controle, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos da base de dados do Controlador da Estação Radiobase - ERB, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual. III - Fator de Ponderação: total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês, na rede da prestadora. 48036 123 battistel Excluir o Art. 18. Na hipótese de ser mantido o Art. 18 desta Consulta Pública, a Claro, alternativamente sugere a alteração do caput do artigo, nos termos abaixo. Art. 18. As tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle devem permitir o estabelecimento de uma chamada, no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. Na hipótese de ser mantido o Art. 18 desta Consulta Pública, a Claro, alternativamente sugere a alteração do inc. III, 2 , do Art. 18. III - Fator de Ponderação: total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no dia da coleta, definido pelo calendário anual. Na hipótese de ser mantido o Art. 18 desta Consulta Pública, a Claro, alternativamente sugere a alteração do inc. VI, 2 , do Art. 18. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: Na hipótese de ser mantido o Art. 18 desta Consulta Pública, a Claro, alternativamente sugere a alteração do inciso VI, alínea a, nos termos abaixo. a) número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, no dia da coleta; Justificativa para excluir artigo 18: O indicador SMP5, proposto no Art. 18, é baseado no parâmetro de QoS do ETSI encontrado na Norma EG 202.057-3. Só pode ser medito a partir de contadores nas EstaçõesRadio Bases - ERB e não é possível ter rastreabilidade em nível de assinante. Um fator agravante é que os relatórios de contadores podem ser descartados pelo equipamento toda vez que existir um acúmulo de tarefas no processador, tornando a medição não confiável. E ainda, nos termos do artigo proposto, entende-se que a Anatel abordou somente a tecnologia 2G, na qual é possível medir a partir do canal de controle SDCCH este indicador. Porém o mesmo não se aplica à tecnologia 3G, para a qual ainda não há uma forma de adaptar contadores de 3G que apresentem as mesmas características deste indicador, o que limita a coleta do indicador aos usuários que utilizam a rede 2G. Vale ressaltar que a rede 3G é mais nova e recebe mais investimentos, sendo um contra senso deixá-la de fora em razão da impossibilidade de adaptar contadores de 3G que apresentem as características exigidas para este indicador. Justificativa de alteração do caput, para a hipótese de ser mantido o Art. 18: A meta de qualidade não pode se situar no mesmo nível de projeto, sendo necessário prover uma margem para desvios de desempenho naturais de uma rede de telefonia móvel em operação, e, considerando a margem de projeto e a margem de desvio, a Claro sugere que a meta seja de 95%. É de grande relevância que, caso a Anatel opte por manter o Indicador de Qualidade sugerido neste artigo, seja especificado um período de medição que não seja o PMM, mas, por exemplo, semana ou mês, visto a dificuldade de se obter uma medição em cada PMM. Justificativa para alteração do inc. III do 2 , na hipótese de ser mantido o Art. 18: O número total das chamadas completadas, ao invés de tentativas de chamadas , é mais representativo no peso da evolução do tráfego de cada área, não sendo influenciado por oscilações no tráfego. Considerando que o dia da coleta será definido por meio do calendário anual divulgado pela Agência, o fator de ponderação deve considerar as chamadas coletadas nos PMM deste dia, e não do mês inteiro. Justificativa para alteração do inc. VI do 2 , na hipótese de ser mantido o Art. 18: A exigência das metas estabelecidas por área definida no Código Nacional vai contra a ação da Anatel de promover a junção de Áreas de Prestação de elevado interesse com áreas menos atrativas, unificando os Termos de Autorização, e não encontra relação na cobrança de métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. Além disso, a apuração da qualidade do SMP por CN pode contribuir para conclusões distorcidas e prejudiciais ao resultado alcançado pelas prestadoras em razão da baixa representatividade estatística da informação coletada em alguns CN, sem refletir a qualidade percebida pelos usuários de um serviço móvel ou contribuir para melhorar a qualidade da prestação do serviço. A exigência das metas por CN acaba por multiplicar o número de medições e apurações de uma mesma estrutura, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP é centralizada, como as suas redes e Centros de Atendimento. Logo, o aumento das medições, consolidações e envio das informações onera as operadoras em todo o processo de geração dos indicadores de qualidade, além de aumentar o risco de descumprimento de metas, mas sem apresentar melhorias decorrentes desse ônus. Por fim, a Claro sugere que para todos os Indicadores de Qualidade estabelecidos pelo Regulamento a exigência da meta respeite os condicionamentos estabelecidos no PGA SMP. Justificativa para alteração da alínea a), inc. VI do 2 , na hipótese de ser mantido o Art. 18: Tornar o resultado mais essertivo 15/09/2010 17:40:12
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 18. Art. 18. As tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle devem permitir o estabelecimento de uma chamada, em cada PMM, no mínimo em 99% (noventa e nove por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Obtenção do Canal de Sinalização e Controle (SMP5). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP5 = (A / B) x 100   Onde: A - total de acessos ao canal de sinalização e controle para estabelecer uma chamada, em cada PMM, no mês; B - total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês;   II - Método de coleta: a)      a contagem mensal das tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; b)      a contagem mensal de todas as tentativas de obtenção de canal de sinalização e controle, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos da base de dados do Controlador da Estação Radiobase - ERB, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual. III - Fator de Ponderação: total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês, na rede da prestadora. 48046 124 ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA Exclusão do artigo e alteração do conceito do indicador. O indicador proposto na Consulta Pública tem base nos parâmetros de QoS encontrados nas normas do órgão europeu ETSI (xxxx). Ele só pode ser medido por contadores a partir de medidas estatísticas do controlador da ERB o que introduz erros nas medições, ao contrário do modelo dos indicadores existentes que são calculados sobre informações padronizadas obtidas dos registros CDR que não tomaram canal de tráfego, mas foram registrados na central. As redes das prestadoras do SMP podem ter diversos fornecedores de controladores de ERB e fontes de informações diferentes e sem padrão para estes contadores. Deve-se, portanto, repensar a coleta deste indicador a partir de equipamentos externos a rede das prestadoras que simulassem tentativas de originação e terminação de chamadas. Assim, a alternativa mais correta é que a taxa proposta fosse somente um item de controle e verificação, com efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento. Em princípio, até atestar sua viabilidade, propõe-se a necessária avaliação do indicador durante um período (12 ou 24 meses) para, então, haver a definição de meta de acompanhamento. A meta atual não possui parâmetro em normas internacionais, em simulações o percentual varia entre 80% a 95%, a depender da região e horário de simulação. A hipótese de ser mantida a meta de 99% pode acarretar o mesmo erro histórico que houve para o atual indicador SMP3 (taxa de completamento aos Centros de Atendimento). Foram necessários anos para entender que o indicador deveria considerar as perdas inerentes ao projeto. Ainda, a meta proposta também está superdimensionada (99%), uma vez que os próprios documentos que a suportam, originários do ETSI, apresentam uma confiabilidade de 95% . Vale ressaltar que, somente a fase de projeto das redes de acesso, leva em consideração uma perda, por equipamento, de 2%. A forma de apresentação por CN não corresponde a menor coleta e não representa um elemento de percepção do usuário visto que o indicador é coletado por controlador de ERB. O menor elemento de coleta possível seria por CCC. 15/09/2010 18:00:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 18. Art. 18. As tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle devem permitir o estabelecimento de uma chamada, em cada PMM, no mínimo em 99% (noventa e nove por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Obtenção do Canal de Sinalização e Controle (SMP5). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP5 = (A / B) x 100   Onde: A - total de acessos ao canal de sinalização e controle para estabelecer uma chamada, em cada PMM, no mês; B - total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês;   II - Método de coleta: a)      a contagem mensal das tentativas de obtenção do canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; b)      a contagem mensal de todas as tentativas de obtenção de canal de sinalização e controle, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos da base de dados do Controlador da Estação Radiobase - ERB, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual. III - Fator de Ponderação: total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle com sucesso, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle, em cada PMM, no mês, na rede da prestadora. 48075 125 diniz Exclusão do artigo e alteração do conceito do indicador. Sendo mantido o Art. 18 desta Consulta Pública, a CTBC Celular, alternativamente sugere a alteração do inciso do inc. III do Art. 18. III - Fator de Ponderação: total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle, em cada PMM, no dia da coleta, definido pelo calendário anual. O indicador proposto na Consulta Pública tem base nos parâmetros de QoS encontrados nas normas do órgão europeu ETSI (xxxx). Ele só pode ser medido por contadores a partir de medidas estatísticas do controlador da ERB o que introduz erros nas medições, ao contrário do modelo dos indicadores existentes que são calculados sobre informações padronizadas obtidas dos registros CDR que não tomaram canal de tráfego, mas foram registrados na central. As redes das prestadoras do SMP podem ter diversos fornecedores de controladores de ERB e fontes de informações diferentes e sem padrão para estes contadores. Deve-se, portanto, repensar a coleta deste indicador a partir de equipamentos externos a rede das prestadoras que simulassem tentativas de originação e terminação de chamadas. Assim, a alternativa mais correta é que a taxa proposta fosse somente um item de controle e verificação, com efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento. Em princípio, até atestar sua viabilidade, propõe-se a necessária avaliação do indicador durante um período (12 ou 24 meses) para, então, haver a definição de meta de acompanhamento. A meta atual não possui parâmetro em normas internacionais, em simulações o percentual varia entre 80% a 95%, a depender da região e horário de simulação. A hipótese de ser mantida a meta de 99% pode acarretar o mesmo erro histórico que houve para o atual indicador SMP3 (taxa de completamento aos Centros de Atendimento). Foram necessários anos para entender que o indicador deveria considerar as perdas inerentes ao projeto. Ainda, a meta proposta também está superdimensionada (99%), uma vez que os próprios documentos que a suportam, originários do ETSI, apresentam uma confiabilidade de 95%. Vale ressaltar que, somente a fase de projeto das redes de acesso, leva em consideração uma perda, por equipamento, de 2%. A forma de apresentação por CN não corresponde a menor coleta e não representa um elemento de percepção do usuário visto que o indicador é coletado por controlador de ERB. O menor elemento de coleta possível seria por CCC. Justificativa inciso do inc. III do Art. 18: O número total das chamadas completadas, ao invés de tentativas de chamadas , é mais representativo no peso da evolução do tráfego de cada área, não sendo influenciado por oscilações no tráfego. Considerando que o dia da coleta será definido por meio do calendário anual divulgado pela Agência, o fator de ponderação deve considerar as chamadas coletadas nos PMM deste dia, e não do mês inteiro. 15/09/2010 18:26:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 19. Art. 19. Todas as tentativas de envio de mensagens devem resultar em entrega ao usuário final em até 60 (sessenta) segundos no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Recebimento de Mensagem (SMP6). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP6 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; B - número total de tentativas de envio de mensagens na rede da prestadora, no mês.   II - Método de coleta: a)   a contagem mensal da quantidade de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, por Plataforma de Mensagem existente; b)   a contagem mensal de todas as tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora, por Plataforma de Mensagem existente; c)   os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das Plataformas de Mensagem, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de envio de mensagens, no mês, por Plataforma de Mensagem existente. IV - Unidade Primária: Plataforma de Mensagem. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação e por Plataforma de Mensagem, da seguinte forma: a)   número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; b)   número total de tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora. 46088 126 lrmiranda II - Método de coleta: c) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das Plataformas de Mensagem, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual, ressalvado o 2 do art 10 deste Regulamento; Evitar outras interpretações. 21/07/2010 18:11:55
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 19. Art. 19. Todas as tentativas de envio de mensagens devem resultar em entrega ao usuário final em até 60 (sessenta) segundos no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Recebimento de Mensagem (SMP6). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP6 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; B - número total de tentativas de envio de mensagens na rede da prestadora, no mês.   II - Método de coleta: a)   a contagem mensal da quantidade de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, por Plataforma de Mensagem existente; b)   a contagem mensal de todas as tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora, por Plataforma de Mensagem existente; c)   os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das Plataformas de Mensagem, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de envio de mensagens, no mês, por Plataforma de Mensagem existente. IV - Unidade Primária: Plataforma de Mensagem. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação e por Plataforma de Mensagem, da seguinte forma: a)   número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; b)   número total de tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora. 46492 127 elsonsilva Inserir mais um parágrafo neste artigo, definindo o que se considera como uma tentativa de envio de mensagem (será quando a mensagem chegar ao centro de mensagens, à CCC, etc.?) e se serão consideradas somente mensagens dentro da rede da prestadora ou, também, mensagens enviadas para assinantes de outras prestadoras. As mensagens enviadas para assinantes de outras prestadoras, entrarão no cálculo do indicador da prestadora de origem? Da prestadora de destino? Ou das duas? O indicador deve estar bem definido, para que não haja dúvidas por parte das prestadoras, dos usuários e do próprio orgão regulador sobre seu conceito. 11/08/2010 14:36:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 19. Art. 19. Todas as tentativas de envio de mensagens devem resultar em entrega ao usuário final em até 60 (sessenta) segundos no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Recebimento de Mensagem (SMP6). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP6 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; B - número total de tentativas de envio de mensagens na rede da prestadora, no mês.   II - Método de coleta: a)   a contagem mensal da quantidade de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, por Plataforma de Mensagem existente; b)   a contagem mensal de todas as tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora, por Plataforma de Mensagem existente; c)   os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das Plataformas de Mensagem, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de envio de mensagens, no mês, por Plataforma de Mensagem existente. IV - Unidade Primária: Plataforma de Mensagem. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação e por Plataforma de Mensagem, da seguinte forma: a)   número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; b)   número total de tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora. 47898 128 brtelecom Art. 19. Todas as tentativas de envio de mensagens devem resultar em entrega ao usuário final em até 60 (sessenta) segundos no mínimo em: a)55% (cinqüenta e cinco por cento) dos casos, em até 12 (doze) meses da edição deste regulamento; b)65% (sessenta e cinco por cento) dos casos, em até 24 (vinte e quatro) meses da edição deste regulamento; e c)75% (setenta e cinco por cento) dos casos, em até 36 (trinta e seis) meses da edição deste regulamento. 1 ... 2 ... I - ... ... V (Novo) Unidade Secundária: área definida pela Área de Prestação da Prestadora Móvel. VI (inciso V atual, renumerado e alterado) - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por Plataforma de Mensagem, da seguinte forma: a)número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; b)número total de tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora. Justificativa:caput do artigo 19: Verifica-se no Regulamento do SMP, anexo a Resolução n 477, de 13 / 08 / 2007 o seguinte em relação a facilidade envio ou recebimento de mensagem: Art. 32. A oferta da facilidade de envio ou recebimento de mensagens deve: I - garantir que o Usuário possa enviar e / ou receber mensagens para / de qualquer outra prestadora de SMP; II possibilitar a entrega da mensagem a Usuário, em até 60 (sessenta) segundos, considerando o estado da Estação Móvel do Usuário recebedor da mensagem; III possibilitar que a mensagem, não entregue no prazo estabelecido no inciso II, seja reenviada continuamente, pelo período de 24 (vinte e quatro) horas, até ser recebida pelo Usuário; O artigo 32 do Regulamento do SMP apresenta algumas diretrizes que devem também ser seguidas no RGQ-SMP dentre as quais destacamos: a) apesar da utilização genérica do termo mensagem para a facilidade objeto dos regulamentos, percebe-se claramente pelas suas características que o texto se refere as SMS (mensagens curtas) e que devem ser utilizadas também como referência no RGQ-SMP, principalmente pela descrição dos aspectos de coleta dos dados do indicador. Qualquer outro tipo de mensagem existente não se encaixa na descrição dos procedimentos contidos nos documentos citados. b) o inciso II registra que a entrega de mensagem em até 60 segundos deve considerar o estado (desligado, ocupado ou fora da área de cobertura) da estação móvel do usuário recebedor da mensagem, mas percebe-se claramente que isto não foi levado em consideração na meta de 95% estabelecida para este indicador. Assim como no indicador SMP4, relativo ao completamento de chamadas de voz os estados diferentes de livre para receber chamadas / mensagens correspondem a mais de 30% do estado em que os terminais móveis se encontram durante a medição o que remete a meta para um valor próximo de 67% estabelecido para o SMP4. c) Além disso, existem 2 agravantes no caso de entrega de mensagem, o primeiro é que não existe para esta entrega o recurso de encaminhamento para caixa postal, como nas chamadas de voz, para os estados do terminal móvel do usuário de destino diferente de livre . No caso de mensagens, quando o estado do destino não permite a entrega, o recurso que se tem é reenvio continuo da mensagem em até 24 horas (inciso III do artigo 32 do regulamento do SMP) que na maioria dos casos o sucesso deste reenvio excede o prazo de entrega de um minuto. O segundo agravante são as restrições legais e solicitações de bloqueio por parte do usuário para o recebimento de mensagens que por sua vez são desconhecidos ou ignorados pela origem e resultam em insucesso na entrega da mensagem. Estes dois agravantes implicam numa meta factível e escalonada de até 75% para a entrega de SMS num tempo de até 1 minuto. 2) para a inserção de novo inciso (V), e alteração do atual inciso V (renumerado para VI): No anexo IV deste documento encontramos a seguinte descrição para: a) cálculo dos índices dentro do item II Método de Consolidação : para efetivação do cálculo dos índices dos indicadores será seguido o estabelecido neste Regulamento, para cada indicador individualmente; - calcula-se os índices das unidades primárias; - calcula-se os índices das unidades secundárias, ponderando-os pelos fatores de cada unidade primária. Logo, podemos concluir que: i) os dados dos indicadores devem ser coletados separadamente em cada unidade primária; e ii) as unidades secundárias devem conter as unidades primárias, ou seja, cada unidade secundária deve ser formada por várias unidades primárias ou por pelo menos uma unidade primária. Não se deve ter uma unidade primária contendo várias unidades secundárias. Para este indicador as Plataformas de Mensagens (unidades primárias) devido ao fato de se utilizar cada vez mais a centralização nas redes das Prestadoras não tem medição e nem correspondência com o parâmetro CN exigido na forma de apresentação sendo necessário realizar uma estimativa dos dados para obtê-los por CN. Também para realizar a consolidação dos índices deste indicador torna-se necessário estabelecer um parâmetro para a unidade secundária e de novo o mais adequado e uniforme para todos os casos seria a utilização da Área de Prestação como unidade secundária por atender a todos os quesitos necessários do Anexo IV para a determinação do índice do SMP6. Também é importante frisar que o conjunto Plataforma de Mensagem - Área de Prestação (unidade primária unidade secundária) é aquele onde naturalmente se pode coletar e apresentar os dados do indicador além de permite calcular o seu índice sem necessidade de estimativas ou de outros artifícios alternativos. 14/09/2010 10:19:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 19. Art. 19. Todas as tentativas de envio de mensagens devem resultar em entrega ao usuário final em até 60 (sessenta) segundos no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Recebimento de Mensagem (SMP6). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP6 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; B - número total de tentativas de envio de mensagens na rede da prestadora, no mês.   II - Método de coleta: a)   a contagem mensal da quantidade de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, por Plataforma de Mensagem existente; b)   a contagem mensal de todas as tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora, por Plataforma de Mensagem existente; c)   os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das Plataformas de Mensagem, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de envio de mensagens, no mês, por Plataforma de Mensagem existente. IV - Unidade Primária: Plataforma de Mensagem. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação e por Plataforma de Mensagem, da seguinte forma: a)   número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; b)   número total de tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora. 47940 129 TIM Célula Alterar o conceito do indicador e a forma de sua coleta e determinação: Art 19. Todas as tentativas de envio de mensagens de texto devem resultar em entrega ao usuário final em até 60 (sessenta) segundos no mínimo em 75% dos casos, desde que o assinante de destino tenha condições de receber mensagens. Alteração: A - número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, em cada PMM, no mês; Alteração: B - número total de tentativas de envio de mensagens na rede da prestadora, em cada PMM, no mês. Alteração: c) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das Plataformas de Mensagem, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual e em cada PMM. Excluir o inciso III. Inclusão de novo . 2 . A meta de completamento estabelecida no caput é coletada por cada Central de Comutação e Controle - CCC da prestadora de SMP separadamente, e exigivel por Área de Prestação do SMP. Alteração inciso IV: a) número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, em cada PMM, no mês; Alteração inciso IV: b) número total de tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora, em cada PMM. Justificativa I A TIM entende que as mensagens consideradas neste indicador devem ser restringidas somente à modalidade de texto (Short Message Service - SMS) e originadas por Usuários. A taxa de sucesso de envio de MMS (Multimedia Message Service) é muito diferente do SMS, por maior dependência do status, aceitação e capacidade de recebimento do usuário de destino , ou seja, atributos que fogem totalmente do controle das prestadoras do SMP. Por outro lado, a TIM entende que não devem ser consideradas no cálculo do indicador as tentativas de envio de mensagens impossíveis de serem entregues, conforme previsto no Art. 32 do Regulamento aprovado pela Res. 477 / 2007. Destaca-se que o dimensionamento está em desacordo com a norma do ETSI EG 202.057-2, lembrando a a citada entidade é uma referência mundial no tocante às normas técnicas aplicáveis à espécie. A conjugação do tempo máximo proposta (60 segundos) com a percentual mínimo proposto (95% dos casos) qualifica a meta do indicador como inexequível. Em simulações feitas pela área técnica da TIM, chegou-se a valores da ordem de 75%. Considerando tais fatos, a TIM entende que é medida prudente que este indicador seja avaliado durante um período 12 (doze) meses sem a imputação de penalidades, para, ao final do período, se busque a definição da meta a ser exigida pela Anatel. Justificativa as alterações do numerador, denominador e item c. A TIM entende que é necessário trazer o conceito de PMM para a medição do indicador proposto, que representa horários de maior uso dos serviços SMP, mantendo adesão as propostas para o bloco de indicadores de rede. Justificativa a exclusão do inciso III A Tim entende que este indicador não precisa de ponderação por já representar em seus contadores estatisticos o peso de cada área de cobertura. Justificativa a inclusão de novo . A exigência das metas por CN acaba por multiplicar o número de medições e apurações, o que, no entanto, em nada contribui para melhorar os quesitos de qualidade das prestadoras, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP é centralizada, como as suas redes e os Centros de Atendimento. Logo, o aumento do escopo da cobrança impacta e onera as prestadora nos seus processos de coleta, consolidação e envio das informações, gerando problemas com a baixa representatividade estatística da informação coletada e aumentando o risco de descumprimento de metas, mas sem contribuir para efetivamente incentivar e melhorar a qualidade da prestação do serviço. Além disso, não se encontra relação na cobrança destas métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. Entendemos que a coleta pode ser em outras granularidades, mas a exigência deve respeitar os condicionamentos estabelecidos no PGA SMP. Justificativa as alterações aos itens a e b do inciso IV: A TIM entende que é necessário trazer o conceito de PMM para a medição do indicador proposto, que representa horários de maior uso dos serviços SMP, mantendo adesão as propostas para o bloco de indicadores de rede. 15/09/2010 22:16:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 19. Art. 19. Todas as tentativas de envio de mensagens devem resultar em entrega ao usuário final em até 60 (sessenta) segundos no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Recebimento de Mensagem (SMP6). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP6 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; B - número total de tentativas de envio de mensagens na rede da prestadora, no mês.   II - Método de coleta: a)   a contagem mensal da quantidade de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, por Plataforma de Mensagem existente; b)   a contagem mensal de todas as tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora, por Plataforma de Mensagem existente; c)   os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das Plataformas de Mensagem, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de envio de mensagens, no mês, por Plataforma de Mensagem existente. IV - Unidade Primária: Plataforma de Mensagem. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação e por Plataforma de Mensagem, da seguinte forma: a)   número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; b)   número total de tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora. 47945 130 SERCOMTEL Alterar a redação do artigo 19: Art. 19. Todas as tentativas válidas de envio de mensagens de texto devem resultar em entrega ao usuários, em até 60 (sessenta) segundos, no mínimo em 70% (oitenta por cento) dos casos. O Regulamento do SMP, estabelece a obrigatoriedade de entrega da mensagem em 60 até segundo, e menciona que deve ser considerado o estado da estação móvel do usuário. Assim, é importante que o texto do PGMQ não deixe dúvidas sobre quais mensagens devem ser consideradas para cálculo do indicador: somente as chamadas válidas, ou seja, aquelas em que o usuário de destino está apto a receber a mensagem. Assim, entende-se que devem ser medidos, neste indicador, os atributos de responsabilidade da prestadora, que se encerram com a entrega da mensagem na prestadora de destino. A partir desta entrega, o recebimento pelo usuário final depende da qualidade da rede da prestadora de destino, do terminal móvel do destinatário estar habilitado, apto e dentro da área de cobertura. Deve ainda ser considerado que o Regulamento do SMP, embora estabeleça que a entrega da mensagem deva se dar em até sessenta segundos, reconhece os cenários de impossibilidade desta entrega em várias situações e determina que para as chamadas que não forem entregues neste prazo permaneçam as tentativas de entrega pelo prazo de 24 horas. Desse modo, não restam dúvidas que a Anatel reconhece as diversas situações que impossibilitam a entrega da mensagem ao usuário de destino na primeira tentativa, e, portanto, não deve recair sobre a prestadora do SMP a responsabilidade pela falta do recebimento efetivo pelo usuário de destino. Deve-se destacar, ademais, que a meta de 95% é bastante agressiva, difícil atendimento e, por ser este um novo indicador de qualidade, o correto é haver uma tomada histórica de dados, como item de verificação e controle para, ao final, definir-se uma meta aceitável e devidamente testada. Tampouco a forma de apresentação do indicador pode ser por CN. A sua coleta só pode ser realizada na Plataforma sistêmica responsável pelo controle e envio da mensagem, na qual não existe esta separação. Normalmente existe uma plataforma de SMS que atende toda a prestadora ou, no máximo uma por área de prestação. A proposta, então, é que haja a apresentação por Grupo Econômico ou por Plataforma de Mensagem ou por Termo de Autorização. Adicionalmente, gostaríamos que a Anatel incluísse a definição: Criação de uma definição: Mensagem de Texto: permite o envio e a recepção na Estação Móvel de pequenas mensagens de texto 15/09/2010 11:14:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 19. Art. 19. Todas as tentativas de envio de mensagens devem resultar em entrega ao usuário final em até 60 (sessenta) segundos no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Recebimento de Mensagem (SMP6). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP6 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; B - número total de tentativas de envio de mensagens na rede da prestadora, no mês.   II - Método de coleta: a)   a contagem mensal da quantidade de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, por Plataforma de Mensagem existente; b)   a contagem mensal de todas as tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora, por Plataforma de Mensagem existente; c)   os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das Plataformas de Mensagem, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de envio de mensagens, no mês, por Plataforma de Mensagem existente. IV - Unidade Primária: Plataforma de Mensagem. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação e por Plataforma de Mensagem, da seguinte forma: a)   número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; b)   número total de tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora. 48008 131 TELERJC Alterar o artigo 19, para a seguinte redação: Art. 19. Todas as tentativas válidas de envio de mensagens de texto devem resultar em entrega aos usuários, em até 60 (sessenta) segundos, no mínimo em 70% (oitenta por cento) dos casos. O Regulamento do SMP estabelece a obrigatoriedade de entrega da mensagem em 60 até segundo, e menciona que deve ser considerado o estado da estação móvel do usuário. Assim, é importante que o texto do PGMQ não deixe dúvidas sobre quais mensagens devem ser consideradas para cálculo do indicador: somente as chamadas válidas, ou seja, aquelas em que o usuário de destino está apto a receber a mensagem. Assim, entende-se que devem ser medidos, neste indicador, os atributos de responsabilidade da prestadora, que se encerram com a entrega da mensagem na prestadora de destino. A partir desta entrega, o recebimento pelo usuário final depende da qualidade da rede da prestadora de destino, do terminal móvel do destinatário estar habilitado, apto e dentro da área de cobertura. Deve ainda ser considerado que o Regulamento do SMP, embora estabeleça que a entrega da mensagem deva se dar em até sessenta segundos, reconhece os cenários de impossibilidade desta entrega em várias situações e determina que para as chamadas que não forem entregues neste prazo permaneçam as tentativas de entrega pelo prazo de 24 horas. Desse modo, não restam dúvidas que a Anatel reconhece as diversas situações que impossibilitam a entrega da mensagem ao usuário de destino na primeira tentativa, e, portanto, não deve recair sobre a prestadora do SMP a responsabilidade pela falta do recebimento efetivo pelo usuário de destino. Deve-se destacar, ademais, que a meta de 95% é bastante agressiva, difícil atendimento e, por ser este um novo indicador de qualidade, o correto é haver uma tomada histórica de dados, como item de verificação e controle para, ao final, definir-se uma meta aceitável e devidamente testada. Tampouco a forma de apresentação do indicador pode ser por CN. A sua coleta só pode ser realizada na Plataforma sistêmica responsável pelo controle e envio da mensagem, na qual não existe esta separação. Normalmente existe uma plataforma de SMS que atende toda a prestadora ou, no máximo uma por área de prestação. A proposta, então, é que haja a apresentação por Grupo Econômico ou por Plataforma de Mensagem ou por Termo de Autorização. Em adesão ao estabelecido pelo Art.20, propõe-se alteração do Fator de Ponderação de forma a ter-se uma melhor representatividade para o indicador em suas consolidações. A ponderação proposta pela Anatel, utilizando o mesmo valor do denominador da fórmula matemática de cálculo do indicador acaba não tendo o efeito esperado. Quando se pondera o indicador para sua consolidação, a intenção é refletir a influência, sobre o valor final, daquela parcela que é mais significativa para a medição. Na medida em que se pondera pelo próprio denominador da fórmula, tem-se, simplesmente, o cálculo de um indicador absoluto em cada parcela, já que o ponderador e o denominador se anulam. Assim, o valor final a ser apresentado será o somatório dos numeradores, em suma. 15/09/2010 16:22:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 19. Art. 19. Todas as tentativas de envio de mensagens devem resultar em entrega ao usuário final em até 60 (sessenta) segundos no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Recebimento de Mensagem (SMP6). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP6 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; B - número total de tentativas de envio de mensagens na rede da prestadora, no mês.   II - Método de coleta: a)   a contagem mensal da quantidade de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, por Plataforma de Mensagem existente; b)   a contagem mensal de todas as tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora, por Plataforma de Mensagem existente; c)   os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das Plataformas de Mensagem, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de envio de mensagens, no mês, por Plataforma de Mensagem existente. IV - Unidade Primária: Plataforma de Mensagem. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação e por Plataforma de Mensagem, da seguinte forma: a)   número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; b)   número total de tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora. 48043 132 battistel Alterar caput do Art. 19: Art. 19. Todas as tentativas válidas de envio de mensagens devem resultar em entrega em até 60 (sessenta) segundos no mínimo em 75% (setenta e cinco por cento) dos casos. Alterar 1 do Art. 19: 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Entrega de Mensagem (SMP6). Inserir alínea d), no inc. II, 2 . d) serão consideradas tentativas válidas aquelas em que o código do destino estiver atribuído a um usuário do SMP e que o usuário de destino esteja apto a receber a mensagem. Alterar inc. III, 2 : III - Fator de Ponderação: número total de tentativas válidas de envio de mensagens, no mês, por Plataforma de Mensagem existente. Alterar inc. V, 2 : V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação e por Plataforma de Mensagem, da seguinte forma: Alterar alínea b), inc. V, 2 . Justificativa para alterar o caput: Da mesma forma que o Regulamento do SMP, ao estabelecer a obrigatoriedade de entrega da mensagem em 60 até segundos menciona que deve ser considerado o estado da estação móvel do usuário, é importante que o texto do PGMQ não deixe dúvidas sobre quais mensagens devem ser consideradas para cálculo do indicador, e considere somente as chamadas válidas, ou seja, aquelas em que o usuário de destino está apto a receber a mensagem. A Claro entende que deve ser medido neste indicador os atributos de responsabilidade da prestadora, que se encerram com a entrega da mensagem na prestadora de destino, pois, a partir desta entrega, a entrega da mensagem ao usuário final depende da qualidade e disponibilidade da rede da prestadora de destino, do terminal móvel do destinatário estar ligado e dentro da área de cobertura. Deve ainda ser considerado que o Regulamento do SMP, embora estabeleça que a entrega da mensagem deva se dar em até sessenta segundos, reconhece os cenários de impossibilidade desta entrega em várias situações e determina que para as chamadas que não forem entregues neste prazo permaneçam as tentativas de entrega pelo prazo de 24 horas. Assim não restam dúvidas que a Anatel reconhece as diversas situações que impossibilitam a entrega da mensagem ao usuário de destino na primeira tentativa, e, portanto, não deve recair sobre a prestadora do SMP de origem da mensagem a responsabilidade pela não entrega. A Claro entende ainda que a meta de 95% deve ser revista pela Agência face ao seu ineditismo no PGMQ e ao fato que a propositura de indicador deve considerar que este tenha meta exequível, factível e passível de demonstração. Cabe ressaltar que a definição de meta deve ser precedida estudos técnicos e dimensionamento coerente da realidade, e que meta proposta é muito agressiva e de difícil atendimento. Sendo assim, a Claro sugere que seja exigida a meta de 75%, que é o percentual médio de chamadas entregues na primeira tentativa, e, posteriormente, sendo identificada a necessidade, que a Anatel revise a meta estabelecida. Justificativa para alterar 1 : O que está sendo medida é a capacidade da prestadora do SMP entregar a chamada enviada por seu usuário, e não de receber. Justificativa para inserir alínea d), inc. II, 2 . Somente devem ser consideradas para cálculo do indicador as tentativas válidas, ou seja, aquelas em que o usuário de destino está apto a receber a mensagem. Justificativa para alterar o inc. III, 2 : É importante que o texto não deixe dúvidas sobre quais mensagens devem ser consideradas para cálculo do indicador, e considere somente as chamadas válidas, ou seja, aquelas em que o usuário de destino está apto a receber a mensagem. Justificativa para alterar o inc. V, 2 : Justificativa: A exigência das metas estabelecidas por área definida no Código Nacional vai contra a ação da Anatel de promover a junção de Áreas de Prestação de elevado interesse com áreas menos atrativas, unificando os Termos de Autorização, e não encontra relação na cobrança de métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. Além disso, a apuração da qualidade do SMP por CN pode contribuir para conclusões distorcidas e prejudiciais ao resultado alcançado pelas prestadoras em razão da baixa representatividade estatística da informação coletada em alguns CN, sem refletir a qualidade percebida pelos usuários de um serviço móvel ou contribuir para melhorar a qualidade da prestação do serviço. A exigência das metas por CN acaba por multiplicar o número de medições e apurações de uma mesma estrutura, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP é centralizada, como as suas redes e Centros de Atendimento. Logo, o aumento das medições, consolidações e envio das informações onera as operadoras em todo o processo de geração dos indicadores de qualidade, além de aumentar o risco de descumprimento de metas, mas sem apresentar melhorias decorrentes desse ônus. Por fim, a Claro sugere que para todos os Indicadores de Qualidade estabelecidos pelo Regulamento a exigência da meta respeite os condicionamentos estabelecidos no PGA SMP. Justificativa para alterar alínea b), inc. V, 2 . É importante que o texto não deixe dúvidas sobre quais mensagens devem ser consideradas para cálculo do indicador, e considere somente as chamadas válidas, ou seja, aquelas em que o usuário de destino está apto a receber a mensagem. 15/09/2010 17:53:43
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 19. Art. 19. Todas as tentativas de envio de mensagens devem resultar em entrega ao usuário final em até 60 (sessenta) segundos no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Recebimento de Mensagem (SMP6). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP6 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; B - número total de tentativas de envio de mensagens na rede da prestadora, no mês.   II - Método de coleta: a)   a contagem mensal da quantidade de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, por Plataforma de Mensagem existente; b)   a contagem mensal de todas as tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora, por Plataforma de Mensagem existente; c)   os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das Plataformas de Mensagem, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de envio de mensagens, no mês, por Plataforma de Mensagem existente. IV - Unidade Primária: Plataforma de Mensagem. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação e por Plataforma de Mensagem, da seguinte forma: a)   número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; b)   número total de tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora. 48047 133 ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA Alterar a redação do artigo 19: Art. 19. Todas as tentativas válidas de envio de mensagens de texto devem resultar em entrega ao usuários, em até 60 (sessenta) segundos, no mínimo em 70% (oitenta por cento) dos casos. O Regulamento do SMP, estabelece a obrigatoriedade de entrega da mensagem em 60 até segundo, e menciona que deve ser considerado o estado da estação móvel do usuário. Assim, é importante que o texto do PGMQ não deixe dúvidas sobre quais mensagens devem ser consideradas para cálculo do indicador: somente as chamadas válidas, ou seja, aquelas em que o usuário de destino está apto a receber a mensagem. Assim, entende-se que devem ser medidos, neste indicador, os atributos de responsabilidade da prestadora, que se encerram com a entrega da mensagem na prestadora de destino. A partir desta entrega, o recebimento pelo usuário final depende da qualidade da rede da prestadora de destino, do terminal móvel do destinatário estar habilitado, apto e dentro da área de cobertura. Deve ainda ser considerado que o Regulamento do SMP, embora estabeleça que a entrega da mensagem deva se dar em até sessenta segundos, reconhece os cenários de impossibilidade desta entrega em várias situações e determina que para as chamadas que não forem entregues neste prazo permaneçam as tentativas de entrega pelo prazo de 24 horas. Desse modo, não restam dúvidas que a Anatel reconhece as diversas situações que impossibilitam a entrega da mensagem ao usuário de destino na primeira tentativa, e, portanto, não deve recair sobre a prestadora do SMP a responsabilidade pela falta do recebimento efetivo pelo usuário de destino. Deve-se destacar, ademais, que a meta de 95% é bastante agressiva, difícil atendimento e, por ser este um novo indicador de qualidade, o correto é haver uma tomada histórica de dados, como item de verificação e controle para, ao final, definir-se uma meta aceitável e devidamente testada. Tampouco a forma de apresentação do indicador pode ser por CN. A sua coleta só pode ser realizada na Plataforma sistêmica responsável pelo controle e envio da mensagem, na qual não existe esta separação. Normalmente existe uma plataforma de SMS que atende toda a prestadora ou, no máximo uma por área de prestação. A proposta, então, é que haja a apresentação por Grupo Econômico ou por Plataforma de Mensagem ou por Termo de Autorização. Adicionalmente, gostaríamos que a Anatel inclui-se a definição: Criação de uma definição: Mensagem de Texto: permite o envio e a recepção na Estação Móvel de pequenas mensagens de texto 15/09/2010 18:01:16
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 19. Art. 19. Todas as tentativas de envio de mensagens devem resultar em entrega ao usuário final em até 60 (sessenta) segundos no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Recebimento de Mensagem (SMP6). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP6 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; B - número total de tentativas de envio de mensagens na rede da prestadora, no mês.   II - Método de coleta: a)   a contagem mensal da quantidade de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, por Plataforma de Mensagem existente; b)   a contagem mensal de todas as tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora, por Plataforma de Mensagem existente; c)   os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das Plataformas de Mensagem, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de envio de mensagens, no mês, por Plataforma de Mensagem existente. IV - Unidade Primária: Plataforma de Mensagem. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação e por Plataforma de Mensagem, da seguinte forma: a)   número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; b)   número total de tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora. 48076 134 diniz Alterar a redação do artigo 19: Art. 19. Todas as tentativas válidas de envio de mensagens de texto devem resultar em entrega aos usuários, em até 60 (sessenta) segundos, no mínimo em 70% (oitenta por cento) dos casos. O Regulamento do SMP, estabelece a obrigatoriedade de entrega da mensagem em 60 até segundo, e menciona que deve ser considerado o estado da estação móvel do usuário. Assim, é importante que o texto do PGMQ não deixe dúvidas sobre quais mensagens devem ser consideradas para cálculo do indicador: somente as chamadas válidas, ou seja, aquelas em que o usuário de destino está apto a receber a mensagem. Assim, entende-se que devem ser medidos, neste indicador, os atributos de responsabilidade da prestadora, que se encerram com a entrega da mensagem na prestadora de destino. A partir desta entrega, o recebimento pelo usuário final depende da qualidade da rede da prestadora de destino, do terminal móvel do destinatário estar habilitado, apto e dentro da área de cobertura. Deve ainda ser considerado que o Regulamento do SMP, embora estabeleça que a entrega da mensagem deva se dar em até sessenta segundos, reconhece os cenários de impossibilidade desta entrega em várias situações e determina que para as chamadas que não forem entregues neste prazo permaneçam as tentativas de entrega pelo prazo de 24 horas. Desse modo, não restam dúvidas que a Anatel reconhece as diversas situações que impossibilitam a entrega da mensagem ao usuário de destino na primeira tentativa, e, portanto, não deve recair sobre a prestadora do SMP a responsabilidade pela falta do recebimento efetivo pelo usuário de destino. Deve-se destacar, ademais, que a meta de 95% é bastante agressiva, difícil atendimento e, por ser este um novo indicador de qualidade, o correto é haver uma tomada histórica de dados, como item de verificação e controle para, ao final, definir-se uma meta aceitável e devidamente testada. Tampouco a forma de apresentação do indicador pode ser por CN. A sua coleta só pode ser realizada na Plataforma sistêmica responsável pelo controle e envio da mensagem, na qual não existe esta separação. Normalmente existe uma plataforma de SMS que atende toda a prestadora ou, no máximo uma por área de prestação. A proposta, então, é que haja a apresentação por Grupo Econômico ou por Plataforma de Mensagem ou por Termo de Autorização. Adicionalmente, gostaríamos que a Anatel inclui-se a definição: Criação de uma definição: Mensagem de Texto: permite o envio e a recepção na Estação Móvel de pequenas mensagens de texto 15/09/2010 18:27:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 19. Art. 19. Todas as tentativas de envio de mensagens devem resultar em entrega ao usuário final em até 60 (sessenta) segundos no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Recebimento de Mensagem (SMP6). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP6 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; B - número total de tentativas de envio de mensagens na rede da prestadora, no mês.   II - Método de coleta: a)   a contagem mensal da quantidade de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, por Plataforma de Mensagem existente; b)   a contagem mensal de todas as tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora, por Plataforma de Mensagem existente; c)   os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das Plataformas de Mensagem, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de envio de mensagens, no mês, por Plataforma de Mensagem existente. IV - Unidade Primária: Plataforma de Mensagem. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação e por Plataforma de Mensagem, da seguinte forma: a)   número total de mensagens entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos, no mês; b)   número total de tentativas de envio de mensagens, na rede da prestadora. 48084 135 telcomp REDUZIR A EXIGÊNCIA. JUSTIFICATIVA: sem explicitar a redução que deve se dar, o que depende de estudos técnicos mais precisos, mas entendendo que a proposta da Agência não é aderente à realidade a recomendação visa adequar a taxa de envio de mensagens à uma realidade mais aderente ao estado de desenvolvimento da infraestrutura, rede e estado atual de desenvolvimento tecnológico como exposto na parte geral. 15/09/2010 18:47:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 20. Art. 20. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora, em cada PMM, deve ser inferior a 2% (dois por cento). 1 . Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Queda de Ligações (SMP7). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP7 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de chamadas interrompidas por queda de ligação, em cada PMM, no mês; B - número total de chamadas completadas, em cada PMM, no mês.   II - Método de Coleta:   a)      a contagem mensal das chamadas interrompidas por queda de ligação, na rede da prestadora, após o completamento, em cada PMM, por CCC existente; b)      a contagem mensal de todas as chamadas completadas, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual.   III - Fator de Ponderação: número total de chamadas completadas, em cada PMM, no mês, por CCC e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC.   V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a)      número total de chamadas interrompidas por queda de ligação, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de chamadas completadas, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês;   46089 136 lrmiranda II - Método de Coleta: c) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual, ressalvado o 2 do art 10 deste Regulamento; Evitar outras interpretações. 21/07/2010 18:13:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 20. Art. 20. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora, em cada PMM, deve ser inferior a 2% (dois por cento). 1 . Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Queda de Ligações (SMP7). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP7 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de chamadas interrompidas por queda de ligação, em cada PMM, no mês; B - número total de chamadas completadas, em cada PMM, no mês.   II - Método de Coleta:   a)      a contagem mensal das chamadas interrompidas por queda de ligação, na rede da prestadora, após o completamento, em cada PMM, por CCC existente; b)      a contagem mensal de todas as chamadas completadas, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual.   III - Fator de Ponderação: número total de chamadas completadas, em cada PMM, no mês, por CCC e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC.   V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a)      número total de chamadas interrompidas por queda de ligação, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de chamadas completadas, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês;   46186 137 JOSÉ UMBERTO SVERZUT 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática: SMP7 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de chamadas interrompidas por queda de ligação, em cada PMM, no mês; B - número total de chamadas completadas, em cada PMM, no mês. II - Método de Coleta: a) a contagem mensal das chamadas interrompidas por queda de ligação, na rede da prestadora, após o completamento, em cada PMM, por CCC existente; b) a contagem mensal de todas as chamadas completadas, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC. III - Fator de Ponderação: número total de chamadas completadas, em cada PMM, no mês, por CCC e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma: a) número total de chamadas interrompidas por queda de ligação, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b) número total de chamadas completadas, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; Retirar citações em referência ao Calendário Anual ou deixar claro na Regulamentação que a avaliação dos Indicadores de Qualidade do SMP é para 7 dias por semana, 24 horas por dia. O Calendário Anual deve variar os dias da semana para verificar a real situação da prestadora. Qualidade deve ser uma busca contínua e não simplesmente em uma dia da semana e em determinados horários. 22/07/2010 16:20:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 20. Art. 20. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora, em cada PMM, deve ser inferior a 2% (dois por cento). 1 . Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Queda de Ligações (SMP7). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP7 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de chamadas interrompidas por queda de ligação, em cada PMM, no mês; B - número total de chamadas completadas, em cada PMM, no mês.   II - Método de Coleta:   a)      a contagem mensal das chamadas interrompidas por queda de ligação, na rede da prestadora, após o completamento, em cada PMM, por CCC existente; b)      a contagem mensal de todas as chamadas completadas, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual.   III - Fator de Ponderação: número total de chamadas completadas, em cada PMM, no mês, por CCC e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC.   V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a)      número total de chamadas interrompidas por queda de ligação, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de chamadas completadas, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês;   46591 138 PAULO ROBERTO SILVA MARCOS a) a contagem mensal das chamadas interrompidas por queda de ligação, na rede da prestadora, após completamento, em cada PMM, por município atendido; b) a contagem mensal de todas as chamadas completadas, na rede da prestadora, em cada PMM, por município existente; c) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual. d) a prestadora deverá manter a consolidação dos dados que relacionados a este item, pelo prazo definido no art. 9 , hora a hora, 7 dias por semana, para fins de fiscalização. III - Fator de Ponderação: número total de chamadas completadas, em cada PMM, no mês, por município e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. IV - Unidade Primária: município atendido pela Prestadora. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por município, da seguinte forma: a) número total de chamadas interrompidas por queda de ligação, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b) número total de chamadas completadas, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; A ANATEL deve esquecer a relação CCC x município que havia no STFC e olhar com profundidade a qualidade ofertada em cada município evitando a criação de indicadores que mascarem a qualidade pontual. Basta lembrar de todas as demandas que a ANATEL teve em 2010 e 2009 por outros órgãos sobre a qualidade do SMP em municípios especificamente. CCC é parâmetro para complicar a fiscalização, MUNICÍPIO é para facilitar para a fiscalização, e para dificultar mascaramento de indicadores. A Prestadora deverá manter os contadores e indicadores consolidados hora-a-hora, 7 dias por semana para fins de fiscalização exatamente quando houver demanda de outros órgãos sobre a qualidade em determinado município, em determinado período. Não se pode deixar que a prestadora se dê ao luxo de não armazenar essas informações. Paulo Roberto UO10.1 17/08/2010 08:29:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 20. Art. 20. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora, em cada PMM, deve ser inferior a 2% (dois por cento). 1 . Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Queda de Ligações (SMP7). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP7 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de chamadas interrompidas por queda de ligação, em cada PMM, no mês; B - número total de chamadas completadas, em cada PMM, no mês.   II - Método de Coleta:   a)      a contagem mensal das chamadas interrompidas por queda de ligação, na rede da prestadora, após o completamento, em cada PMM, por CCC existente; b)      a contagem mensal de todas as chamadas completadas, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual.   III - Fator de Ponderação: número total de chamadas completadas, em cada PMM, no mês, por CCC e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC.   V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a)      número total de chamadas interrompidas por queda de ligação, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de chamadas completadas, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês;   47899 139 brtelecom Art. 20 ... ... 2 ... ... III - Fator de Ponderação: número total de chamadas completadas, em cada PMM, no mês, por CCC e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. ... V - Unidade Secundária: área definida pela Área de Prestação da Prestadora Móvel. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por CCC, da seguinte forma: No anexo IV deste documento encontramos a seguinte descrição para: a) cálculo dos índices dentro do item II Método de Consolidação : para efetivação do cálculo dos índices dos indicadores será seguido o estabelecido neste Regulamento, para cada indicador individualmente; - calcula-se os índices das unidades primárias; - calcula-se os índices das unidades secundárias, ponderando-os pelos fatores de cada unidade primária. Logo, podemos concluir que: (i) os dados dos indicadores devem ser coletados separadamente em cada unidade primária e (ii) as unidades secundárias devem conter as unidades primárias, ou seja, cada unidade secundária deve ser formada por várias unidades primárias ou por pelo menos uma unidade primária. Não se deve ter uma unidade primária contendo várias unidades secundárias. Atualmente temos CCC (unidades primárias) contendo vários CN (unidades secundárias) devido ao fato de se utilizar cada vez mais a centralização das CCC nas redes das Prestadoras. Como as unidades secundárias (CN) na maioria das vezes não contém as unidades primárias (CCC) o cálculo do índice não pode seguir o método de consolidação definido no Anexo IV deste documento e seu resultado pode se apresentar distorcido por ser necessário em alguns casos a estimativa dos dados por CN (unidade secundária). Vale registrar que em algumas poucas situações de alta densidade de tráfego em determinados CN, como os CN 11 e 21, se verifica a existência de várias CCC num CN, o que torna mais complicado um padrão de cálculo para o índice deste indicador. Desta forma o conjunto CCC-CN (unidade primária - unidade secundária) não é o mais adequado para a coleta e apresentação dos dados deste indicador e para determinação do seu índice, principalmente por causa do CN onde não se tem naturalmente a coleta dos dados deste indicador. Por este motivo o mais adequado e uniforme para todos os casos seria a utilização da Área de Prestação como unidade secundária por atender a todos os quesitos necessários do Anexo IV para a determinação do índice do SMP7. Também é importante frisar que o conjunto CCC - Área de Prestação (unidade primária unidade secundária) é aquele onde naturalmente se pode coletar e apresentar os dados do indicador além de permite calcular o seu índice sem necessidade de estimativas ou de outros artifícios alternativos. 14/09/2010 10:19:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 20. Art. 20. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora, em cada PMM, deve ser inferior a 2% (dois por cento). 1 . Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Queda de Ligações (SMP7). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP7 = (A / B) x 100   Onde: A - número total de chamadas interrompidas por queda de ligação, em cada PMM, no mês; B - número total de chamadas completadas, em cada PMM, no mês.   II - Método de Coleta:   a)      a contagem mensal das chamadas interrompidas por queda de ligação, na rede da prestadora, após o completamento, em cada PMM, por CCC existente; b)      a contagem mensal de todas as chamadas completadas, na rede da prestadora, em cada PMM, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tarifação ou de tráfego das CCC, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual.   III - Fator de Ponderação: número total de chamadas completadas, em cada PMM, no mês, por CCC e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC.   V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a)      número total de chamadas interrompidas por queda de ligação, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de chamadas completadas, na rede da prestadora, em cada PMM, no mês;   47941 140 TIM Célula Inclusão de novo ao artigo 20: 2 . A meta estabelecida no caput é exigivel por Área de Prestação do SMP. A exigência das metas por CN acaba por multiplicar o número de medições e apurações, o que, no entanto, em nada contribui para melhorar os quesitos de qualidade das prestadoras, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP é centralizada, como as suas redes e os Centros de Atendimento. Logo, o aumento do escopo da cobrança impacta e onera as prestadora nos seus processos de coleta, consolidação e envio das informações, gerando problemas com a baixa representatividade estatística da informação coletada e aumentando o risco de descumprimento de metas, mas sem contribuir para efetivamente incentivar e melhorar a qualidade da prestação do serviço. Além disso, não se encontra relação na cobrança destas métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. Entendemos que a coleta pode ser em outras granularidades, mas a exigência deve respeitar os condicionamentos estabelecidos no PGA SMP. 15/09/2010 22:16:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 21. Art. 21. As tentativas de conexão à banda larga utilizando a rede do SMP devem ser estabelecidas em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Conexão ao Acesso Banda Larga (SMP8). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP8 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; B - número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga, no mês, por CCC existente; c)      considera-se uma conexão à banda larga estabelecida quando o processo de autenticação e autorização da Estação Móvel à rede de dados for concluído com resultado positivo; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga, por CCC existente, no mês.   IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC.   V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a) número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; b) número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês. 46187 141 JOSÉ UMBERTO SVERZUT 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática: SMP8 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; B - número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês. II - Método de Coleta: a) a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por controlador BSC e RNC existente; b) a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga, no mês, por controlador BSC e RNC existente; c) considera-se uma conexão à banda larga estabelecida quando o processo de autenticação e autorização da Estação Móvel à rede de dados for concluído com resultado positivo; d) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga, por controlador BSC e RNC existente, no mês. IV - Unidades Primárias: Controlador de Estações Rádio Base (Base Station Controller - BSC) para tecnologias de segunda geração (2G) e Controlador de Rede de Rádio (Radio Network Controller - RNC) para tecnologias de terceita geração (3G). V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por controlador BSC e RNC, da seguinte forma: a) número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; b) número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês. Este artigo tem um erro conceitual grave. Sessões de dados não são estabelecidas pela central CCC. Sessões de dados são tratadas pelos controladores BSC e RNC em conjunto com os gateways da plataforma de dados, como por exemplo SGSN e GGSN. 22/07/2010 16:20:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 21. Art. 21. As tentativas de conexão à banda larga utilizando a rede do SMP devem ser estabelecidas em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Conexão ao Acesso Banda Larga (SMP8). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP8 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; B - número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga, no mês, por CCC existente; c)      considera-se uma conexão à banda larga estabelecida quando o processo de autenticação e autorização da Estação Móvel à rede de dados for concluído com resultado positivo; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga, por CCC existente, no mês.   IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC.   V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a) número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; b) número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês. 47900 142 brtelecom Art. 21. As tentativas de conexão à banda larga utilizando a rede do SMP devem ser estabelecidas em um valor meta percentual dos casos, no mês. 1 ... 2 ... ... II - ... a)a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por Central de Conexão de Dados (SGSN / GGSN) existente; b)a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga, no mês, por Central de Conexão de Dados (SGSN ou GGSN) existente; ... III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga, por Central de Conexão de Dados (SGSN / GGSN) existente, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Conexão de Dados (SGSN / GGSN). V - Unidade Secundária: área definida pela Área de Prestação da Prestadora Móvel. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por Central de Conexão de Dados (SGSN / GGSN), da seguinte forma: a)número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; b)número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês. 3 (Novo) O valor meta percentual para este indicador será estabelecido, após construção de uma série histórica de 12 (doze) meses, a partir de medições experimentais realizadas pelas Prestadoras do SMP. Justificativa para o Art. 21: A facilidade denominada Banda Larga Móvel é de certa forma recente na prestação do Serviço Móvel Pessoal e portanto carece ainda de observações e estudos para definições de critérios de aferição de QoS na sua oferta. Os principais órgãos reguladores do mundo não estabeleceram indicadores para avaliar a Banda Larga Móvel e ainda realizam estudos e medições para verificar os principais parâmetros que permitam caracterizar a QoS desta facilidade de acesso a internet ou outras redes de dados. O indicador proposto pela Anatel neste artigo refere-se ao parâmetro acessibilidade a banda larga móvel e apresenta as mesmas dificuldades encontradas na formulação de outros indicadores de qualidade de aferição de banda larga móvel. A principal delas é relativa ao ineditismo conceitual / técnico da banda larga móvel especialmente no que diz respeito a falta de estudos necessários a definição de um indicador e estabelecimento de uma meta factível. Por este motivo consideramos necessário, antes da definição de uma meta definitiva, a medição experimental por 12 meses dos fatores propostos para este indicador com a construção de uma série histórica e a observação da utilização da facilidade, para que seja possível verificar a correção da metodologia aplicada na coleta dos dados do indicador e definição do valor da meta a ser estabelecida. Justificativas para as alterações nas alíneas a) e b) do Inciso II e as alterações nos incisos III, IV, V e VI: Registramos inicialmente que, para a banda larga móvel que trata de conexão de dados, a plataforma utilizada nas redes das prestadoras móveis não é a CCC e sugerimos que em todos os itens em que a CCC é citada o termo seja substituído por: Central de Conexão de Dados (SGSN / GGSN). Além disso, no anexo IV deste documento encontramos a seguinte descrição para: a) cálculo dos índices dentro do item II Método de Consolidação : para efetivação do cálculo dos índices dos indicadores será seguido o estabelecido neste Regulamento, para cada indicador individualmente; - calcula-se os índices das unidades primárias; - calcula-se os índices das unidades secundárias, ponderando-os pelos fatores de cada unidade primária. Logo, podemos concluir que: i) os dados dos indicadores devem ser coletados separadamente em cada unidade primária e ii) as unidades secundárias devem conter as unidades primárias, ou seja, cada unidade secundária deve ser formada por várias unidades primárias ou por pelo menos uma unidade primária. Não se deve ter uma unidade primária contendo várias unidades secundárias. Na proposta deste documento temos os fatores do SMP8 coletados na Central de Conexão de Dados (SGSN / GGSN) definida como unidade primária e tanto esta tipo de Central como as informações de conexões de dados nela obtidas não tem relação com os CN (unidades secundárias). As Centrais de Conexão de Dados tem distribuição muito centralizada nas redes das Prestadoras e completamente independentes dos CN. Do jeito que foi definido na proposta da Anatel as unidades secundárias (CN) não contêm as unidades primárias (Central de Conexão de Dados (SGSN / GGSN)) e o cálculo do índice não poderia seguir o método de consolidação descrito no Anexo IV deste documento. O resultado para este indicador pode se apresentar distorcido por será necessário realizar uma estimativa das informações por proporcionalidade para estabelecer a quantidade de conexões de dados por CN (unidade secundária) visto que não existe uma medição direta por CN. Desta forma o conjunto Central de Conexão de Dados (SGSN / GGSN)-CN (unidade primária - unidade secundária) não é o mais adequado para a coleta e apresentação dos dados deste indicador e para determinação do seu índice, principalmente por causa do CN onde não se tem naturalmente a coleta dos dados deste indicador. Por este motivo o mais adequado seria a utilização da Área de Prestação como unidade secundária por atender a todos os quesitos necessários do Anexo IV para a determinação do índice do SMP8. Também é importante frisar que o conjunto Central de Conexão de Dados (SGSN / GGSN) - Área de Prestação (unidade primária unidade secundária) é aquele onde naturalmente se pode coletar e apresentar os dados do indicador além de permite calcular o seu índice sem necessidade de estimativas ou de outros artifícios alternativos. 14/09/2010 10:19:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 21. Art. 21. As tentativas de conexão à banda larga utilizando a rede do SMP devem ser estabelecidas em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Conexão ao Acesso Banda Larga (SMP8). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP8 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; B - número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga, no mês, por CCC existente; c)      considera-se uma conexão à banda larga estabelecida quando o processo de autenticação e autorização da Estação Móvel à rede de dados for concluído com resultado positivo; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga, por CCC existente, no mês.   IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC.   V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a) número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; b) número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês. 47942 143 TIM Célula Alteração do artigo, propondo o conceito de acessibilidade. Art. 21. As tentativas de conexão à banda larga utilizando a rede do SMP devem ser estabelecidas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês. 1 Indicador: ACC_RAB_HSDPA (Acessibilidade HSDPA). Excluir o inciso III. Inclusão de novo artigo 21: 3 . A meta estabelecida para este indicador é exigivel por Área de Prestação do SMP. Justificativa para proposta. A TIM gostaria de fazer algumas considerações para sustentar a sua proposta . Em resgate histórico, pode-se afirmar que o conceito associado a este bloco de indicadores necessita de estudos adicionais de forma a se estabelecer conceitos e parâmetros regulatórios minimos de forma a abarcar todas os elementos relativos a parte de transmissão de dados. Neste sentido, antes do estabelecimento de qualquer parâmetro de qualidade, faz-se necessária a correta conceituação do serviço nos ambientes do SMP e também do STFC, passando necessariamente pelo estabelecimento de regulamentação especifica. A TIM gostaria de recorrer ao estudo aprofundado do tema e elaborado pelo CPqD, patrocinado pelo SindiTelebrasil (Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móveis Celular e Pessoal), onde foi concluído, especificamente com relação à banda larga móvel, que são apresentadas dificuldades para a formulação de indicadores de qualidade que, pelo ineditismo conceitual / técnico, necessita maior tempo para sua criação, elaboração, definição de metodologia, desenvolvimento e implementação. Cumpre dispor que estudos para implementar qualidade com escopo fim-a-fim e para monitorá-la ainda estão sendo realizados por organismos internacionais, sem implementação difundida nos mercados globais. Como contribuição técnica para que a Anatel possa a iniciar seus estudos, a TIM apresenta uma proposta de métrica considerando os parâmetros do 3G HSDPA, por entender que o GPRS / EDGE não tem velocidade suficiente para caracterizar o serviço de banda larga (ainda não conceituado). Para tal, utilizou-se a Referência: 3GPP TR 32.814 item 4.3 - RAB Establishment Success Rate, aplicado ao RAB HSDPA (RAB = Radio Access Bearer), lembrando que o 3GPP se constitui em um organismo internacional notadamente reconhecido. A proposta possibilita que a coleta desta métrica ocorra nos PMM dispostos para os indicadores de rede, pois nestes períodos os contadores das prestadoras do SMP estão abertos para os outros indicadores de rede. Neste caso, para tentativas de conexão, os dados devem ser coletados estatisticamente nas Centrais de Conexão de banda larga (RNC), mais próximas do assinante. Em simulações realizadas pela área técnica da TIM, chegou-se a valores da ordem de 95%, mas não há como avaliar se a meta é suficenete adequada, face à realidade de dinamismo da rede. Considerando tais fatos, a TIM entende que é medida prudente que este indicador seja avaliado durante um período 12 (doze) meses sem a imputação de penalidades, para, ao final do período, se busque a definição da meta a ser exigida pela Anatel. Justificativa para exclusão do inciso III. A Tim entende que este indicador não precisa de ponderação por já representar em seus contadores estatisticos o peso de cada área de cobertura. Justificativa para inclusão de novo artigo 21. A exigência das metas por CN acaba por multiplicar o número de medições e apurações, o que, no entanto, em nada contribui para melhorar os quesitos de qualidade das prestadoras, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP é centralizada, como as suas redes e os Centros de Atendimento. Logo, o aumento do escopo da cobrança impacta e onera as prestadora nos seus processos de coleta, consolidação e envio das informações, gerando problemas com a baixa representatividade estatística da informação coletada e aumentando o risco de descumprimento de metas, mas sem contribuir para efetivamente incentivar e melhorar a qualidade da prestação do serviço. Além disso, não se encontra relação na cobrança destas métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. Entendemos que a coleta pode ser em outras granularidades, mas a exigência deve respeitar os condicionamentos estabelecidos no PGA SMP. 15/09/2010 22:30:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 21. Art. 21. As tentativas de conexão à banda larga utilizando a rede do SMP devem ser estabelecidas em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Conexão ao Acesso Banda Larga (SMP8). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP8 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; B - número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga, no mês, por CCC existente; c)      considera-se uma conexão à banda larga estabelecida quando o processo de autenticação e autorização da Estação Móvel à rede de dados for concluído com resultado positivo; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga, por CCC existente, no mês.   IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC.   V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a) número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; b) número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês. 47946 144 SERCOMTEL O indicador deve ser apresentado contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e ser avaliado sem meta definida. Estatisticamente nas Centrais de Conexão de banda larga. Para estas centrais não se aplicam o conceito de CN e não é possível apresentar os dados por área definida pelo código nacional. Não há como avaliar se a meta é coerente com a realidade. A sugestão seria criar uma série histórica para propor uma meta. 15/09/2010 11:14:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 21. Art. 21. As tentativas de conexão à banda larga utilizando a rede do SMP devem ser estabelecidas em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Conexão ao Acesso Banda Larga (SMP8). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP8 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; B - número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga, no mês, por CCC existente; c)      considera-se uma conexão à banda larga estabelecida quando o processo de autenticação e autorização da Estação Móvel à rede de dados for concluído com resultado positivo; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga, por CCC existente, no mês.   IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC.   V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a) número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; b) número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês. 47993 145 lightree Proposta: Art. 21. As tentativas de conexão de dados utilizando a rede do SMP devem ser estabelecidas em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, no mês. Conforme já asseverado em outros pontos desta manifestação, a utilização das redes móveis para aplicações de dados é cada vez maior. Por óbvio que a conexão de banda larga nada mais é que uma transmissão de dados, cujo termo banda larga é utilizado como referência apenas à velocidade dessa transmissão, conforme fica claro quando se observa a própria regulamentação do setor, em especial os recentes Decretos n. 7.175 / 2010 e 6.424 / 2008, cujos trechos abaixo transcrevemos: DECRETO No- 7.175, DE 12 DE MAIO DE 2010 - Institui o Programa Nacional de Banda Larga PNBL Art. 6o A Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL, de acordo com as competências estabelecidas pela Lei no 9.472, de 16 de julho de 1997, implementará e executará a regulação de serviços de telecomunicações e da infraestrutura de rede de suporte de conexão à Internet em banda larga, orientada pelas seguintes diretrizes: (...) V - gestão de infraestrutura pública e de bens públicos, inclusive de radiofreqüência, de forma a reduzir os custos do serviço de conexão à Internet em banda larga; e VI - ampliação da oferta de serviços de conexão à Internet em banda larga na instalação da infraestrutura de telecomunicações. (DECRETO N 6.424, DE 4 DE ABRIL DE 2008). Art.3 (...) XIV - Backhaul é a infra-estrutura de rede de suporte do STFC para conexão em banda larga, interligando as redes de acesso ao backbone da operadora. No entanto, especialmente com vista a aumentar a precisão terminológica do regulamento, sugerimos que, em vez de se referir à banda larga, o artigo se refira à transmissão de dados de um modo geral. Manter somente o termo banda larga poderia passar a impressão errônea de que o índice não se aplica à transmissão de dados em geral, em especial as aplicação que, pela baixa velocidade, não poderiam ser consideradas banda larga. 15/09/2010 14:26:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 21. Art. 21. As tentativas de conexão à banda larga utilizando a rede do SMP devem ser estabelecidas em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Conexão ao Acesso Banda Larga (SMP8). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP8 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; B - número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga, no mês, por CCC existente; c)      considera-se uma conexão à banda larga estabelecida quando o processo de autenticação e autorização da Estação Móvel à rede de dados for concluído com resultado positivo; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga, por CCC existente, no mês.   IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC.   V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a) número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; b) número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês. 48009 146 TELERJC Suprimir o artigo 21 desta Consulta Pública, e, no seu lugar, a realização, por parte da ANATEL, de avaliações periódicas de desempenho da internet móvel 3G, adotando os critérios descritos na justificativa apresentada abaixo. Alternativamente, na possibilidade de se admitir a coleta dos valores propostos no indicador apenas como item de verificação e controle para prover uma base histórica de dados, o indicador proposto deveria ser apresentado contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e ser avaliado sem meta definida. É correto afirmar que, dada a grande cobertura provida pelas redes das empresas do SMP e, a reboque, a abrangência da rede de internet móvel, aliada à demanda reprimida por serviços de acesso à internet, a qual não foi atendida pelo serviço fixo, no Brasil está se promovendo a popularização da internet por intermédio dos produtos móveis, similarmente ao que ocorreu com o serviço de telefonia em passado recente. Entretanto, observe-se, não se deve considerar que o serviço móvel consiga substituir todas as características técnicas e funcionais daquele fixo. No serviço de internet móvel, a mobilidade é o grande diferencial, mas que acarreta, também, maior variação de comportamento na sua fruição, já que é provido por uma rede sem fio e os recursos utilizados são compartilhados entre usuários que podem se deslocar. Ademais, os serviços de internet móvel 3G (nomenclatura mais apropriada do que Banda Larga Móvel ) ainda são, em certo ponto, novidade no mercado mundial e há necessidade de entender quais são os parâmetros de qualidade que importam a seus usuários. Os indicadores que aqui se propõem apenas avaliam características (velocidade, conexão e queda) as quais são diferenciadas em relação ao serviço de internet fixa e, não, propriamente e comprovadamente, são parâmetros de qualidade para o usuário. Por estes motivos, a Vivo entende que as taxas sugeridas devem compor, antes de virarem indicadores de qualidade, componentes de uma base de dados para verificar se o serviço evolui nessas características, mas sem haver exigências sobre seus cumprimentos, até que se entendam quais são os parâmetros de qualidade que importam ao usuário da internet móvel 3G. Logo, pelas razões apresentadas na Justificativa do artigo n 23 desta Consulta Pública; pela impossibilidade de se garantir um padrão de desempenho da internet móvel 3G mais diversas condições de uso em mobilidade; pelo fato de ser uma tecnologia extremamente recente e ainda em desenvolvimento; pelo fato dos órgãos reguladores dos principais países estarem, neste momento, desenvolvendo estudos de desempenho da banda larga fixa, estando previsto, para o próximo ano, o início da discussão da desempenho da internet móvel 3G; para que sejam feitas medições que avaliem efetivamente a participação da rede da prestadora no desempenho da internet móvel 3G; para que o usuário possa escolher a prestadora com, efetivamente, a melhor desempenho de internet móvel 3G, sugere-se a exclusão do artigo 21 desta Consulta Pública, e, no seu lugar, a realização, por parte da ANATEL, de avaliações periódicas de desempenho da internet móvel 3G. 15/09/2010 16:22:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 21. Art. 21. As tentativas de conexão à banda larga utilizando a rede do SMP devem ser estabelecidas em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Conexão ao Acesso Banda Larga (SMP8). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP8 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; B - número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga, no mês, por CCC existente; c)      considera-se uma conexão à banda larga estabelecida quando o processo de autenticação e autorização da Estação Móvel à rede de dados for concluído com resultado positivo; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga, por CCC existente, no mês.   IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC.   V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a) número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; b) número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês. 48048 147 ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA O indicador deve ser apresentado contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e ser avaliado sem meta definida. Estatisticamente nas Centrais de Conexão de banda larga. Para estas centrais não se aplicam o conceito de CN e não é possível apresentar os dados por área definida pelo código nacional. Não há como avaliar se a meta é coerente com a realidade. A sugestão seria criar uma série histórica para propor uma meta. 15/09/2010 18:02:12
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 21. Art. 21. As tentativas de conexão à banda larga utilizando a rede do SMP devem ser estabelecidas em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Conexão ao Acesso Banda Larga (SMP8). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP8 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; B - número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga, no mês, por CCC existente; c)      considera-se uma conexão à banda larga estabelecida quando o processo de autenticação e autorização da Estação Móvel à rede de dados for concluído com resultado positivo; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga, por CCC existente, no mês.   IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC.   V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a) número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; b) número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês. 48074 148 battistel Alterar caput do Art. 21. Art. 21. As tentativas de conexão ao provedor de acesso à internet utilizando a rede do SMP devem ser estabelecidas em 80% (oitenta por cento) dos casos, no mês. Alterar o 1 : 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Conexão de Acesso á Internet (SMP8). Alterar as alíneas a) e b) do inc. I, 2 : A - número total de tentativas de conexão de acesso à internet estabelecidas, no mês; B - número total de tentativas de conexão de acesso à internet, no mês. Alterar alínea a), inc. II, 2 : a) a contagem de todas as tentativas de conexão à internet estabelecidas, no mês, por GGSN existente; Alterar alínea b), inc. II, 2 : b) a contagem de todas as tentativas válidas de conexão à internet, no mês, por GGSN existente; Alterar inc. III, 2 : III - Fator de Ponderação: número total de tentativas válidas de conexão à internet, por GGSN existente, no mês. Alterar inc. IV, 2 : IV - Unidade Primária: Gateway GPRS Support Node - GGSN. Alterar o inc. V, 2 : V - Unidade Secundária: prestadora do SMP. Alterar o inc. VI, 2 : VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por GGSN, da seguinte forma: Alterar a alinea a) do inc. VI, 2 : a) número total de tentativas de conexão à internet estabelecidas, no mês; Alterar a alinea b) do inc. VI, 2 : b) número total de tentativas de conexão à internet, no mês. Justificativa para alterar caput do Art. 21. É comum, durante o acesso do usuário à internet, haver oscilação das redes 3G e EDGE, sendo o acesso mantido de forma contínua. Considerando o entendimento da Claro, que a Anatel pretende medir neste indicador a qualidade da rede de dados disponibilizada ao usuário para acessar a internet, o que deve ser medido é a rede de dados. Do contrário, para medir corretamente as tentativas de conexão à banda larga, seria necessário contabilizar todas as vezes que a conexão se dá pela rede 3G, ainda que durante um mesmo acesso. Conforme menciona a Análise 311 / 2010 da Agência, para os indicadores de Acesso à Banda Larga deve ser considerando o ineditismo conceitual e técnico desta facilidade do SMP, e a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve ser exequível, ter metas factíveis e passível de demonstração. Cabe ressaltar que a definição de meta deve ser precedida estudos técnicos e dimensionamento coerente da realidade, e que meta proposta é muito agressiva e de difícil atendimento. Sendo assim, a Claro sugere que seja exigida a meta de 80%, visto que o serviço medido ainda é novidade para usuários e prestadoras do SMP, e que vem sofrendo alterações e melhorias contínuas para melhor desenvolvimento. Justificativa para alterar o 1 , as alíneas a) e b) do inc. I, e as alíneas a) e b) do inc. VI, todas do 2 : O termo Banda Larga presume o acesso a internet atravé da rede 3G. Porém, muitas vezes esse acesso se dá por meio da rede 2G, tecnologia EDGE. Como o que se pretende medir neste indicador é a qualidade da rede de dados disponibilizada ao usuário para acessar a internet. Justificativa para alterar alínea a), inc. II, e do inc, IV, ambos do 2 : Definir como unidade primária a Central de Comutação e Controle para um indicador de tráfego de dados não faz sentido, visto que o serviço é prestado por meio de outros tipos de plataforma. Assim, se faz necessário definir qual seria o ponto correto de medição, e, no entendimento da Claro, o mais correto é extrair os dados do GGSN. Justificativa para alterar alínea b), inc. II, e inc. III, ambos do 2 : Existem vários fatores que podem distorcer a medição dos itens de taxa de conexão. Entre eles, destacamos: (1) O usuário pode tentar se conectar a uma APN que não existe (ex: o usuário alterou a configuração do móvel e digitou o nome do ponto de acesso incorretamente); (2) O usuário não possui o serviço de banda larga contratado e mesmo assim tenta estabelecer uma conexão; (3) O usuário pode ter tido o serviço bloqueado (ex: inadimplência); (4) O usuário pode entrar em uma área de sombra gerando a queda da chamada (ex: garagens em subsolos, elevadores). Os itens acima aumentam a quantidade de tentativas sem sucesso e / ou de queda do acesso a banda larga em um cenário que independe da qualidade da rede da prestadora, e, por consequencia, prejudicam o resultado do indicador. Além disso, definir como unidade primária a Central de Comutação e Controle para um indicador de tráfego de dados não faz sentido, visto que o serviço é prestado por meio de outros tipos de plataforma. Assim, se faz necessário definir qual seria o ponto correto de medição, e, no entendimento da Claro, o mais correto é extrair os dados do GGSN. Justificativa para alterar os inc. V e VI, ambos do 2 : A Claro entende que o ponto de medição possível para a coleta do indicador é o GGSN, conforme escalrecimentos acima. Hoje a rede da Claro tem 4 GGSNs que atendem a todo o Brasil e cada equipamento gera contadores de uma forma geral, sem separar por CN ou outra divisão qualquer. O nível de sucesso de conexão se dá para a caixa toda e não para uma determinada região ou grupo específico de usuários, caracteristica que torna inviável a apresentação dos resultados separados por CN. 15/09/2010 18:24:01
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 21. Art. 21. As tentativas de conexão à banda larga utilizando a rede do SMP devem ser estabelecidas em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Conexão ao Acesso Banda Larga (SMP8). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP8 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; B - número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga, no mês, por CCC existente; c)      considera-se uma conexão à banda larga estabelecida quando o processo de autenticação e autorização da Estação Móvel à rede de dados for concluído com resultado positivo; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga, por CCC existente, no mês.   IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC.   V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a) número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; b) número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês. 48077 149 diniz O indicador deve ser apresentado contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e ser avaliado sem meta definida. A banda larga móvel apresenta dificuldades para a formulação de indicadores de qualidade que, pelo ineditismo conceitual / técnico, necessita maior tempo para sua criação, elaboração, definição de metodologia, desenvolvimento e implementação. Existem dificuldades de medições nos elementos de rede das prestadoras para coletar dados que permitam a determinação de indicadores de qualidade que representem a percepção do usuário sobre a qualidade da banda larga móvel. Estatisticamente nas Centrais de Conexão de banda larga. Para estas centrais não se aplicam o conceito de CN e não é possível apresentar os dados por área definida pelo código nacional. Não há como avaliar se a meta é coerente com a realidade. A sugestão seria criar uma série histórica para propor uma meta. 15/09/2010 18:33:22
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 21. Art. 21. As tentativas de conexão à banda larga utilizando a rede do SMP devem ser estabelecidas em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Conexão ao Acesso Banda Larga (SMP8). 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP8 = (A / B) x 100 Onde: A - número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; B - número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga, no mês, por CCC existente; c)      considera-se uma conexão à banda larga estabelecida quando o processo de autenticação e autorização da Estação Móvel à rede de dados for concluído com resultado positivo; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga, por CCC existente, no mês.   IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC.   V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a) número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês; b) número total de tentativas de conexão à banda larga, no mês. 48085 150 telcomp REDUZIR A EXIGÊNCIA. JUSTIFICATIVA: sem explicitar a redução que deve se dar, o que depende de estudos técnicos mais precisos, mas entendendo que a proposta da Agência não é aderente à realidade a recomendação visa adequar a taxa de envio de mensagens à uma realidade mais aderente ao estado de desenvolvimento da infraestrutura, rede e estado atual de desenvolvimento tecnológico como exposto na parte geral. 15/09/2010 18:47:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 22. Art. 22. A taxa de queda do acesso a banda larga utilizando a rede do SMP da prestadora deve ser inferior a 5% (cinco por cento), no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Queda do Acesso Banda Larga (SMP9) 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP9 = (A / B) x 100 Onde: A numero total de quedas do acesso em banda larga, no mês; B número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as quedas no acesso em banda larga, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, por CCC existente, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a)      número total de quedas no acesso banda larga, no mês; b)      número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês. 46188 151 JOSÉ UMBERTO SVERZUT 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática: SMP9 = (A / B) x 100 Onde: A numero total de quedas do acesso em banda larga, no mês; B número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês. II - Método de Coleta: a) a contagem de todas as quedas no acesso em banda larga, no mês, por controlador BSC e RNC existente; b) a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por controlador BSC e RNC existente; c) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, por por controlador BSC e RNC existente, no mês. IV - Unidades Primárias: Controlador de Estações Rádio Base (Base Station Controller - BSC) para tecnologias de segunda geração (2G) e Controlador de Rede de Rádio (Radio Network Controller - RNC) para tecnologias de terceita geração (3G). V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por controlador BSC e RNC, da seguinte forma: a) número total de quedas no acesso banda larga, no mês; b) número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês. Este artigo tem um erro conceitual grave. Sessões de dados não são estabelecidas pela central CCC. Sessões de dados são tratadas pelos controladores BSC e RNC em conjunto com os gateways da plataforma de dados, como por exemplo SGSN e GGSN. 22/07/2010 16:20:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 22. Art. 22. A taxa de queda do acesso a banda larga utilizando a rede do SMP da prestadora deve ser inferior a 5% (cinco por cento), no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Queda do Acesso Banda Larga (SMP9) 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP9 = (A / B) x 100 Onde: A numero total de quedas do acesso em banda larga, no mês; B número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as quedas no acesso em banda larga, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, por CCC existente, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a)      número total de quedas no acesso banda larga, no mês; b)      número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês. 47901 152 brtelecom Art. 22. A taxa de queda do acesso a banda larga na rede do SMP da prestadora deve ser inferior a valor meta percentual, no mês. 1 ... 2 ... ... II Método de Coleta: a)a contagem de todas as quedas no acesso em banda larga, no mês, por Central de Conexão de Dados (SGSN / GGSN) existente; b)a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por Central de Conexão de Dados (SGSN ou GGSN) existente; c) ... III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga, por Central de Conexão de Dados (SGSN / GGSN) existente, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Conexão de Dados (SGSN / GGSN). V - Unidade Secundária: área definida pela Área de Prestação da Prestadora Móvel. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por Central de Conexão de Dados (SGSN / GGSN), da seguinte forma: a)número total de quedas no acesso banda larga, no mês; b)número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês. 3 (Novo) O valor meta percentual para este indicador será estabelecido após construção de uma série histórica de 12 meses a partir de medições experimentais realizadas pelas Prestadoras do SMP. Justificativa para o caput do Art. 22: Em primeiro lugar registra-se a alteração da redação do caput do Artigo 22 de ...utilizando a rede do SMP da prestadora... para ...na rede do SMP da prestadora... que visa compatibilizar o texto com o descrito no artigo 19 relativo ao indicador SMP7- taxa de queda de ligação nas chamadas que serve como referencia para a taxa de queda de conexões de dados. As demais alterações justificam-se porque a facilidade denominada Banda Larga Móvel é de certa forma recente na prestação do Serviço Móvel Pessoal e portanto carece ainda de observações e estudos para definições de critérios de aferição de QoS na sua oferta. Os principais órgãos reguladores do mundo não estabeleceram indicadores para avaliar a Banda Larga Móvel e ainda realizam estudos e medições para verificar os principais parâmetros que permitam caracterizar a QoS desta facilidade de acesso a internet ou outras redes de dados. O indicador proposto pela Anatel neste artigo refere-se ao parâmetro estabilidade da banda larga móvel e apresenta as mesmas dificuldades encontradas na formulação de outros indicadores de qualidade de aferição desta facilidade do SMP. A principal delas é relativa ao ineditismo conceitual / técnico da banda larga móvel especialmente no que diz respeito a falta de estudos necessários a definição de um indicador e ao estabelecimento de uma meta factível. Por este motivo consideramos necessário, antes da definição de uma meta definitiva, a medição experimental por 12 meses dos fatores propostos para este indicador com a construção de uma série histórica e a observação da utilização da facilidade, para que seja possível verificar a correção da metodologia aplicada na coleta dos dados do indicador e definição do valor da meta a ser estabelecida. Justificativas para as alterações nas alíneas a) e b) do Inciso II e as alterações nos incisos III, IV, V e VI: Registramos inicialmente que, para a banda larga móvel que trata de conexão de dados, a plataforma utilizada nas redes das prestadoras móveis não é a CCC e sugerimos que em todos os itens em que a CCC é citada o termo seja substituído por: Central de Conexão de Dados (SGSN / GGSN). Além disso, no anexo IV deste documento encontramos a seguinte descrição para: a) cálculo dos índices dentro do item II Método de Consolidação : para efetivação do cálculo dos índices dos indicadores será seguido o estabelecido neste Regulamento, para cada indicador individualmente; - calcula-se os índices das unidades primárias; - calcula-se os índices das unidades secundárias, ponderando-os pelos fatores de cada unidade primária. Logo, podemos concluir que: i) os dados dos indicadores devem ser coletados separadamente em cada unidade primária e ii) as unidades secundárias devem conter as unidades primárias, ou seja, cada unidade secundária deve ser formada por várias unidades primárias ou por pelo menos uma unidade primária. Não se deve ter uma unidade primária contendo várias unidades secundárias. Na proposta deste documento temos os fatores do SMP9 coletados na Central de Conexão de Dados (SGSN / GGSN) definida como unidade primária e tanto esta tipo de Central como as informações de conexões de dados nela obtidas não tem relação com os CN (unidades secundárias). As Centrais de Conexão de Dados tem distribuição muito centralizada nas redes das Prestadoras e completamente independentes dos CN. Do jeito que foi definido na proposta da Anatel as unidades secundárias (CN) não contêm as unidades primárias (Central de Conexão de Dados (SGSN / GGSN)) e o cálculo do índice não poderia seguir o método de consolidação descrito no Anexo IV deste documento. O resultado para este indicador pode se apresentar distorcido por será necessário realizar uma estimativa das informações por proporcionalidade para estabelecer a quantidade de conexões de dados por CN (unidade secundária) visto que não existe uma medição direta por CN. Desta forma o conjunto Central de Conexão de Dados (SGSN / GGSN)-CN (unidade primária - unidade secundária) não é o mais adequado para a coleta e apresentação dos dados deste indicador e para determinação do seu índice, principalmente por causa do CN onde não se tem naturalmente a coleta dos dados deste indicador. Por este motivo o mais adequado seria a utilização da Área de Prestação como unidade secundária por atender a todos os quesitos necessários do Anexo IV para a determinação do índice do SMP9. Também é importante frisar que o conjunto Central de Conexão de Dados (SGSN / GGSN) - Área de Prestação (unidade primária unidade secundária) é aquele onde naturalmente se pode coletar e apresentar os dados do indicador além de permitir calcular o seu índice sem necessidade de estimativas ou de outros artifícios alternativos. 14/09/2010 10:19:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 22. Art. 22. A taxa de queda do acesso a banda larga utilizando a rede do SMP da prestadora deve ser inferior a 5% (cinco por cento), no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Queda do Acesso Banda Larga (SMP9) 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP9 = (A / B) x 100 Onde: A numero total de quedas do acesso em banda larga, no mês; B número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as quedas no acesso em banda larga, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, por CCC existente, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a)      número total de quedas no acesso banda larga, no mês; b)      número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês. 47943 153 TIM Célula Alteração do artigo, propondo o conceito de drop. Art. 22. A taxa de queda do acesso a banda larga utilizando a rede do SMP da prestadora deve ser inferior a 5% (cinco por cento), no mês. 1 Indicador: HSDPA_DROP (Drop HSDPA). Inclusão de novo artigo 22: 3 . A meta estabelecida para este indicador é exigivel por Área de Prestação do SMP. Justificativa para alteração do artigo. A TIM gostaria de fazer algumas considerações para sustentar a sua proposta. Em resgate histórico, pode-se afirmar que o conceito associado a este bloco de indicadores necessita de estudos adicionais de forma a se estabelecer conceitos e parâmetros regulatórios minimos de forma a abarcar todas os elementos relativos a parte de transmissão de dados. Neste sentido, antes do estabelecimento de qualquer parâmetro de qualidade, faz-se necessária a correta conceituação do serviço nos ambientes do SMP e também do STFC, passando necessariamente pelo estabelecimento de regulamentação especifica. A TIM gostaria de recorrer ao estudo aprofundado do tema e elaborado pelo CPqD, patrocinado pelo SindiTelebrasil (Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móveis Celular e Pessoal), onde foi concluído, especificamente com relação à banda larga móvel, que são apresentadas dificuldades para a formulação de indicadores de qualidade que, pelo ineditismo conceitual / técnico, necessita maior tempo para sua criação, elaboração, definição de metodologia, desenvolvimento e implementação. Cumpre dispor que estudos para implementar qualidade com escopo fim-a-fim e para monitorá-la ainda estão sendo realizados por organismos internacionais, sem implementação difundida nos mercados globais. Como contribuição técnica para que a Anatel possa a iniciar seus estudos, apresentamos esta métrica considerando o 3G HSDPA, por entender que GPRS / EDGE não tem velocidade suficiente para caracterizar o serviço de banda larga (ainda não conceituado). Usamos a Referência: 3GPP TR 32.814 item 4.7 Call Drop Rate, aplicado ao RAB HSDPA (RAB = Radio Access Bearer) de um organismo internacional notadamente reconhecido. A proposta possibilita que a coleta desta métrica ocorra nos PMM dispostos para os indicadores de rede, pois nestes periodos estamos com nossos contadores abertos para os outros indicadores de rede. Neste caso, para quedas de conexão, os dados devem ser coletados estatisticamente nas Centrais de Conexão de banda larga (RNC), mais próximas do assinante. Em relação a meta, a sugestão seria criar uma série histórica por 12 meses sem imputar penalidades. 15/09/2010 22:30:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 22. Art. 22. A taxa de queda do acesso a banda larga utilizando a rede do SMP da prestadora deve ser inferior a 5% (cinco por cento), no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Queda do Acesso Banda Larga (SMP9) 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP9 = (A / B) x 100 Onde: A numero total de quedas do acesso em banda larga, no mês; B número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as quedas no acesso em banda larga, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, por CCC existente, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a)      número total de quedas no acesso banda larga, no mês; b)      número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês. 47947 154 SERCOMTEL Item de controle e verificação, de forma a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento. A queda da conexão pode estar associada a questões que independem da condição de serviço disponibilizada pela operadora, tais como: Usuário em deslocamento pela área de prestação do serviço da operadora em velocidade incompatível com o funcionamento do sistema. Usuário permanece sem troca de dados por tempo superior ao definido para manutenção do registro na rede.: 15/09/2010 11:14:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 22. Art. 22. A taxa de queda do acesso a banda larga utilizando a rede do SMP da prestadora deve ser inferior a 5% (cinco por cento), no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Queda do Acesso Banda Larga (SMP9) 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP9 = (A / B) x 100 Onde: A numero total de quedas do acesso em banda larga, no mês; B número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as quedas no acesso em banda larga, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, por CCC existente, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a)      número total de quedas no acesso banda larga, no mês; b)      número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês. 47994 155 lightree Proposta: Art. 22. A taxa de queda do acesso a conexão de dados utilizando a rede do SMP da prestadora deve ser inferior a 5% (cinco por cento), no mês. Conforme já asseverado em outros pontos desta manifestação, a utilização das redes móveis para aplicações de dados é cada vez maior. Por óbvio que a conexão de banda larga nada mais é que uma transmissão de dados, cujo termo banda larga é utilizado como referência apenas à velocidade dessa transmissão, conforme fica claro quando se observa a própria regulamentação do setor, em especial os recentes Decretos n. 7.175 / 2010 e 6.424 / 2008, cujos trechos abaixo transcrevemos: DECRETO No- 7.175, DE 12 DE MAIO DE 2010 - Institui o Programa Nacional de Banda Larga PNBL Art. 6o A Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL, de acordo com as competências estabelecidas pela Lei no 9.472, de 16 de julho de 1997, implementará e executará a regulação de serviços de telecomunicações e da infraestrutura de rede de suporte de conexão à Internet em banda larga, orientada pelas seguintes diretrizes: (...) V - gestão de infraestrutura pública e de bens públicos, inclusive de radiofreqüência, de forma a reduzir os custos do serviço de conexão à Internet em banda larga; e VI - ampliação da oferta de serviços de conexão à Internet em banda larga na instalação da infraestrutura de telecomunicações. (DECRETO N 6.424, DE 4 DE ABRIL DE 2008). Art.3 (...) XIV - Backhaul é a infra-estrutura de rede de suporte do STFC para conexão em banda larga, interligando as redes de acesso ao backbone da operadora. No entanto, especialmente com vista a aumentar a precisão terminológica do regulamento, sugerimos que, em vez de se referir à banda larga, o artigo se refira à transmissão de dados de um modo geral. Manter somente o termo banda larga poderia passar a impressão errônea de que o índice não se aplica à transmissão de dados em geral, em especial as aplicação que, pela baixa velocidade, não poderiam ser consideradas banda larga. 15/09/2010 14:27:37
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 22. Art. 22. A taxa de queda do acesso a banda larga utilizando a rede do SMP da prestadora deve ser inferior a 5% (cinco por cento), no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Queda do Acesso Banda Larga (SMP9) 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP9 = (A / B) x 100 Onde: A numero total de quedas do acesso em banda larga, no mês; B número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as quedas no acesso em banda larga, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, por CCC existente, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a)      número total de quedas no acesso banda larga, no mês; b)      número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês. 48010 156 TELERJC Suprimiro artigo 22 desta Consulta Pública, e, no seu lugar, a realização, por parte da ANATEL, de avaliações periódicas de desempenho da internet móvel 3G, adotando os critérios descritos na justificativa apresentada abaixo. Alternativamente, na possibilidade de se admitir a coleta dos valores propostos no indicador apenas como item de verificação e controle para prover uma base histórica de dados, o indicador proposto deveria ser apresentado contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e ser avaliado sem meta definida. A internet móvel 3G apresenta dificuldades para a formulação de indicadores de qualidade que, pelo ineditismo conceitual / técnico, necessita maior tempo para sua criação, elaboração, definição de metodologia, desenvolvimento e implantação. Existem dificuldades de medições nos elementos de rede das prestadoras para coletar dados que permitam a determinação de indicadores de qualidade que representem a percepção do usuário sobre a qualidade da internet móvel 3G. A coleta de dados para verificação da queda de conexão em internet móvel 3G deve ser feita nas centrais denominadas como SGSN e GGSN e não nas CCC. Para estas centrais não se aplicam o conceito de CN e não é possível apresentar os dados por área definida pelo código nacional. A sugestão é computar neste indicador, da mesma forma que computada a queda de ligação nas chamadas de voz, as quedas de conexão que ocorrem somente na rede da prestadora e criar uma série histórica para propor uma meta. Ë correto afirmar que, dada a grande cobertura provida pelas redes das empresas do SMP e, a reboque, a abrangência da rede de internet móvel, aliada à demanda reprimida por serviços de acesso à internet, a qual não foi atendida pelo serviço fixo, no Brasil está se promovendo a popularização da internet por intermédio dos produtos móveis, similarmente ao que ocorreu com o serviço de telefonia em passado recente. Entretanto, observe-se, não se deve considerar que o serviço móvel consiga substituir todas as características técnicas e funcionais daquele fixo. No serviço de internet móvel, a mobilidade é o grande diferencial, mas que acarreta, também, maior variação de comportamento na sua fruição, já que é provido por uma rede sem fio e os recursos utilizados são compartilhados entre usuários que podem se deslocar. Ademais, os serviços de internet móvel 3G (nomenclatura mais apropriada do que Banda Larga Móvel ) ainda são, em certo ponto, novidade no mercado mundial e há necessidade de entender quais são os parâmetros de qualidade que importam a seus usuários. Os indicadores que aqui se propõem apenas avaliam características (velocidade, conexão e queda) as quais são diferenciadas em relação ao serviço de internet fixa e, não, propriamente e comprovadamente, são parâmetros de qualidade para o usuário. Por estes motivos, a Vivo entende que as taxas sugeridas devem compor, antes de virarem indicadores de qualidade, componentes de uma base de dados para verificar se o serviço evolui nessas características, mas sem haver exigências sobre seus cumprimentos, até que se entendam quais são os parâmetros de qualidade que importam ao usuário da internet móvel 3G. Tecnicamente, existem dificuldades de medições nos elementos de rede das prestadoras para coletar dados que permitam a determinação de indicadores de qualidade que representem a percepção do usuário sobre a qualidade da internet móvel 3G. A coleta de dados para verificação da queda de conexão em internet móvel 3G deve ser feita nas centrais denominadas como SGSN e GGSN e não nas CCC. Para estas centrais não se aplicam o conceito de CN e não é possível apresentar os dados por área definida pelo código nacional. Então, a sugestão é computar neste indicador, da mesma forma que computada a queda de ligação nas chamadas de voz, as quedas de conexão que ocorrem somente na rede da prestadora e criar uma série histórica para, posteriormente, propor uma meta. Logo, pelas razões apresentadas na Justificativa do artigo n 23 desta Consulta Pública; pela impossibilidade de se garantir um padrão de desempenho da internet móvel 3G mais diversas condições de uso em mobilidade; pelo fato de ser uma tecnologia extremamente recente e ainda em desenvolvimento; pelo fato dos órgãos reguladores dos principais países estarem, neste momento, desenvolvendo estudos de desempenho da banda larga fixa, estando previsto, para o próximo ano, o início da discussão da desempenho da internet móvel 3G; para que sejam feitas medições que avaliem efetivamente a participação da rede da prestadora no desempenho da internet móvel 3G; para que o usuário possa escolher a prestadora com, efetivamente, a melhor desempenho de internet móvel 3G, sugere-se a exclusão do artigo 21 desta Consulta Pública, e, no seu lugar, a realização, por parte da ANATEL, de avaliações periódicas de desempenho da internet móvel 3G. 15/09/2010 16:22:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 22. Art. 22. A taxa de queda do acesso a banda larga utilizando a rede do SMP da prestadora deve ser inferior a 5% (cinco por cento), no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Queda do Acesso Banda Larga (SMP9) 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP9 = (A / B) x 100 Onde: A numero total de quedas do acesso em banda larga, no mês; B número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as quedas no acesso em banda larga, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, por CCC existente, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a)      número total de quedas no acesso banda larga, no mês; b)      número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês. 48049 157 ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA Alterar a forma de apresentação para o indicador, devem ser apresentado contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, após, definir a meta exeqüível. A banda larga móvel apresenta dificuldades para a formulação de indicadores de qualidade que, pelo ineditismo conceitual / técnico, necessita maior tempo para sua criação, elaboração, definição de metodologia, desenvolvimento e implementação. Existem dificuldades de medições nos elementos de rede das prestadoras para coletar dados que permitam a determinação de indicadores de qualidade que representem a percepção do usuário sobre a qualidade da banda larga móvel. A coleta de dados para verificação da queda de conexão em banda larga móvel deve ser feita nas centrais denominadas como SGSN e GGSN e não nas CCC. Para estas centrais não se aplicam o conceito de CN e não é possível apresentar os dados por área definida pelo código nacional. A sugestão é computar neste indicador, da mesma forma que computada a queda de ligação nas chamadas de voz, as quedas de conexão que ocorrem somente na rede da prestadora e criar uma série histórica para propor uma meta. 15/09/2010 18:02:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 22. Art. 22. A taxa de queda do acesso a banda larga utilizando a rede do SMP da prestadora deve ser inferior a 5% (cinco por cento), no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Queda do Acesso Banda Larga (SMP9) 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP9 = (A / B) x 100 Onde: A numero total de quedas do acesso em banda larga, no mês; B número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as quedas no acesso em banda larga, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, por CCC existente, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a)      número total de quedas no acesso banda larga, no mês; b)      número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês. 48078 158 diniz Alterar a forma de apresentação para o indicador, devem ser apresentado contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, após, definir a meta exeqüível. A banda larga móvel apresenta dificuldades para a formulação de indicadores de qualidade que, pelo ineditismo conceitual / técnico, necessita maior tempo para sua criação, elaboração, definição de metodologia, desenvolvimento e implementação. Existem dificuldades de medições nos elementos de rede das prestadoras para coletar dados que permitam a determinação de indicadores de qualidade que representem a percepção do usuário sobre a qualidade da banda larga móvel. A coleta de dados para verificação da queda de conexão em banda larga móvel deve ser feita nas centrais denominadas como SGSN e GGSN e não nas CCC. Para estas centrais não se aplicam o conceito de CN e não é possível apresentar os dados por área definida pelo código nacional. A sugestão é computar neste indicador, da mesma forma que computada a queda de ligação nas chamadas de voz, as quedas de conexão que ocorrem somente na rede da prestadora e criar uma série histórica para propor uma meta. 15/09/2010 18:34:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 22. Art. 22. A taxa de queda do acesso a banda larga utilizando a rede do SMP da prestadora deve ser inferior a 5% (cinco por cento), no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Queda do Acesso Banda Larga (SMP9) 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP9 = (A / B) x 100 Onde: A numero total de quedas do acesso em banda larga, no mês; B número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as quedas no acesso em banda larga, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, por CCC existente, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a)      número total de quedas no acesso banda larga, no mês; b)      número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês. 48086 159 telcomp REDUZIR A EXIGÊNCIA. JUSTIFICATIVA: sem explicitar a redução que deve se dar, o que depende de estudos técnicos mais precisos, mas entendendo que a proposta da Agência não é aderente à realidade a recomendação visa adequar a taxa de envio de mensagens à uma realidade mais aderente ao estado de desenvolvimento da infraestrutura, rede e estado atual de desenvolvimento tecnológico como exposto na parte geral. 15/09/2010 18:47:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 22. Art. 22. A taxa de queda do acesso a banda larga utilizando a rede do SMP da prestadora deve ser inferior a 5% (cinco por cento), no mês. 1 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Queda do Acesso Banda Larga (SMP9) 2 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP9 = (A / B) x 100 Onde: A numero total de quedas do acesso em banda larga, no mês; B número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem de todas as quedas no acesso em banda larga, no mês, por CCC existente; b)      a contagem de todas as tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês, por CCC existente; c)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos dos arquivos de tráfego ou similar no gateway de suporte da rede da prestadora. III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, por CCC existente, no mês. IV - Unidade Primária: Central de Comutação e Controle CCC. V - Unidade Secundária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, e por CCC, da seguinte forma:   a)      número total de quedas no acesso banda larga, no mês; b)      número total de tentativas de conexão à banda larga estabelecidas, no mês. 48099 160 battistel Alterar caput do Art. 22: Art. 22. A taxa de queda do acesso à Internet utilizando a rede do SMP da prestadora deve ser inferior a 5% (cinco por cento), no mês. Alterar o Inc. I, alínea B, 2 : B número total de tentativas de conexão à internet estabelecidas, no mês. Alterar o inc. I, alínea A, 2 : A numero total de quedas do acesso em internet, no mês; Alterar alinea a), inc. II, 2 : a) a contagem de todas as quedas no acesso em internet, no mês, por GGSN existente; Alterar alinea b), inc. II, 2 : b) a contagem de todas as tentativas válidas de conexão à internet estabelecidas, no mês, por GGSN existente; Alterar inc. III, 2 : III - Fator de Ponderação: número total de tentativas válidas de conexão à internet estabelecidas, por GGSN existente, no mês. Alterar inc. IV, 2 : IV - Unidade Primária: Gateway GPRS Support Node GGSN Alterar inc. V, 2 : V - Unidade Secundária: prestadora do SMP. Alterar inc. VI, 2 : VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Prestadora do SMP e por GGSN, da seguinte forma: Alterar as alíneas A e B, inc. VI, 2 : a) número total de quedas no acesso à internet, no mês; b) número total de tentativas de conexão à internet estabelecidas, no mês. Justificativa para alterar caput do Art. 22: É comum, durante o acesso do usuário à internet, haver oscilação das redes 3G e EDGE, sendo o acesso mantido de forma contínua. Considerando o entendimento da Claro, que a Anatel pretende medir neste indicador a qualidade da rede de dados disponibilizada ao usuário para acessar a internet, o que deve ser medido é a rede de dados. Do contrário, para medir corretamente as tentativas de conexão à banda larga, seria necessário contabilizar todas as vezes que a conexão se dá pela rede 3G, ainda que durante um mesmo acesso. Conforme menciona a Análise 311 2010 da Agência, para os indicadores de Acesso à Banda Larga deve ser considerando o ineditismo conceitual e técnico desta facilidade do SMP, e a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve ser exequível, ter metas factíveis e passível de demonstração. Cabe ressaltar que a definição de meta deve ser precedida estudos técnicos e dimensionamento coerente da realidade, e que meta proposta é muito agressiva e de difícil atendimento. Sendo assim, a Claro sugere que seja exigida a meta de 15% para limite máximo de queda da conexão, visto que o serviço medido ainda é novidade para usuários e prestadoras do SMP, e que vem sofrendo alterações e melhorias contínuas para melhor desenvolvimento. Justificativa para alterar as alíneas A e B, inc. I, 2 : O termo Banda Larga presume o acesso a internet. Porém, muitas vezes esse acesso se dá por meio da rede 2G, tecnologia EDGE. Como o que se pretende medir neste indicador é a qualidade da rede de dados disponibilizada ao usuário para acessar a internet. Justificativa para alterar alinea a), inc. II, 2 : Definir como unidade primária a Central de Comutação e Controle para um indicador de tráfego de dados não faz sentido, visto que o serviço é prestado por meio de outros tipos de plataforma. Assim, se faz necessário definir qual seria o ponto correto de medição, e, no entendimento da Claro, o mais correto é extrair os dados do GGSN. Justificativa para alterar alinea b), inc. II, 2 : Existem vários fatores que podem distorcer a medição dos itens de queda de conexão ou de taxa de conexão. Entre eles, destacamos: (1) O usuário pode tentar se conectar a uma APN que não existe (ex: o usuário alterou a configuração do móvel e digitou o nome do ponto de acesso incorretamente); (2) O usuário não possui o serviço de banda larga contratado e mesmo assim tenta estabelecer uma conexão; (3) O usuário pode ter tido o serviço bloqueado (ex: inadimplência); (4) O usuário pode entrar em uma área de sombra gerando a queda da chamada (ex: garagens em subsolos, elevadores). Os itens acima aumentam a quantidade de tentativas sem sucesso e / ou de queda do acesso a banda larga em um cenário que independe da qualidade da rede da prestadora, e, por consequencia, prejudicam o resultado do indicador. Além disso, definir como unidade primária a Central de Comutação e Controle para um indicador de tráfego de dados não faz sentido, visto que o serviço é prestado por meio de outros tipos de plataforma. Assim, se faz necessário definir qual seria o ponto correto de medição, e, no entendimento da Claro, o mais correto é extrair os dados do GGSN. Justificativa para alterar inc. III, 2 : Existem vários fatores que podem distorcer a medição dos itens de queda de conexão ou de taxa de conexão. Entre eles, destacamos: (1) O usuário pode tentar se conectar a uma APN que não existe (ex: o usuário alterou a configuração do móvel e digitou o nome do ponto de acesso incorretamente); (2) O usuário não possui o serviço de banda larga contratado e mesmo assim tenta estabelecer uma conexão; (3) O usuário pode ter tido o serviço bloqueado (ex: inadimplência); (4) O usuário pode entrar em uma área de sombra gerando a queda da chamada (ex: garagens em subsolos, elevadores). Os itens acima aumentam a quantidade de tentativas sem sucesso e / ou de queda do acesso a banda larga em um cenário que independe da qualidade da rede da prestadora, e, por consequencia, prejudicam o resultado do indicador. Além disso, definir como unidade primária a Central de Comutação e Controle para um indicador de tráfego de dados não faz sentido, visto que o serviço é prestado por meio de outros tipos de plataforma. Assim, se faz necessário definir qual seria o ponto correto de medição, e, no entendimento da Claro, o mais correto é extrair os dados do GGSN. Justificativa para alterar inc. IV, 2 : Definir como unidade primária a Central de Comutação e Controle para um indicador de tráfego de dados não faz sentido, visto que o serviço é prestado por meio de outros tipos de plataforma. Assim, se faz necessário definir qual seria o ponto correto de medição, e, no entendimento da Claro, o mais correto é extrair os dados do GGSN. Justificativa para alterar inc. V, 2 : A Claro entende que o ponto de medição possível para a coleta do indicador é o GGSN, conforme escalrecimentos acima. Hoje a rede da Claro tem 4 GGSNs que atendem a todo o Brasil e cada equipamento gera contadores de uma forma geral, sem separar por CN ou outra divisão qualquer. O nível de sucesso de conexão se dá para a caixa toda e não para uma determinada região ou grupo específico de usuários, caracteristica que torna inviável a apresentação dos resultados separados por CN. Justificativa para alterar inc. VI, 2 : A Claro entende que o ponto de medição possível para a coleta do indicador é o GGSN, conforme escalrecimentos acima. Hoje a rede da Claro tem 4 GGSNs que atendem a todo o Brasil e cada equipamento gera contadores de uma forma geral, sem separar por CN ou outra divisão qualquer. O nível de sucesso de conexão se dá para a caixa toda e não para uma determinada região ou grupo específico de usuários, caracteristica que torna inviável a apresentação dos resultados separados por CN. Justificativa para alterar as alíneas A e B, inc. VI, 2 : O termo Banda Larga presume o acesso a internet. Porém, muitas vezes esse acesso se dá por meio da rede 2G, tecnologia EDGE. Como o que se pretende medir neste indicador é a qualidade da rede de dados disponibilizada ao usuário para acessar a internet. 15/09/2010 19:38:11
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art 23. Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. 7 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP10 = (A / B) x 100 Onde: A taxa de transmissão média medida, no mês; B taxa de transmissão contratada, no mês. 46039 161 dtcnet Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 50% (cinquenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 60% (sessenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 80% (oitenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. A banda larga movel brasileira é uma das piores do mundo com relação a qualidade de sinal e a velocidade, alem de ser extremamente cara. Sites como OlharDigital.com.br e revista Infoexame compravam isso em testes realizados por eles mesmo e tambem com entrevistas e testes realizados com ajuda de seus leitores. Já que o brasileiro paga super caro para ter acesso a web que ele pelo menos tenha qualidade. A maioria das operadoras hoje anunciam suas banda largas 3G com velocidade de 1 mega. No plano previsto pela Anatel com garantias de apenas 30% o usuario teria garantido apenas a velociade de 300 kbps. Velocidade esta que em muitos paises da Europa não chega nem a ser considerada banda larga. Deve ser visto ainda pela ANATEL a controversia que será gerada com relação a reducão de velocidade imposta pelas operadoras ao se atingir um determinada cota de transferencia de dados. As regras atuais das operadoras em sua maioria reduzem a velociade de 1 mega para 128 kbps após atingido a cota limite do usuario. Se a nova regra ditar que seja garantindo 30% da velocidade ( 300 kbps ) ainda tomando como base o anuncio de velociade de 1 mega da maioria das operadoras. Questiono como elas podem vir a reduzir a velociade para um patamar inferior ao garantido por lei sem estar desta forma em desacordo com a regra de garantia minima de velociade ? Haverá esta abertura para as operadoras estipularem a velociade que desejarem após o cunsumo de uma cota ? 18/07/2010 00:43:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art 23. Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. 7 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP10 = (A / B) x 100 Onde: A taxa de transmissão média medida, no mês; B taxa de transmissão contratada, no mês. 46222 162 JOSE BORGES DA SILVA NETO Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. III 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 24 (vinte e quatro) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. III 90% (noventa por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 24 (vinte e quatro) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. É padrão entre as operadoras a divulgação de oferta da velocidade de conexão máxima de seus diversos pacotes aos usuários. Contudo, o usuário paga por uma velocidade e recebe uma parcela muito pequena do que lhe foi oferecido. Assim, a proposta procura alinhar o direito do usuário de receber aquilo que lhe foi oferecido, garantindo um período mínimo para o investimento em rede necessário. 26/07/2010 09:53:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art 23. Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. 7 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP10 = (A / B) x 100 Onde: A taxa de transmissão média medida, no mês; B taxa de transmissão contratada, no mês. 46317 163 ejcmartins 1-O contrato de acesso à internet não deve permitir claúsula que permita a redução da velocidade em mais de 50% após ter excedido o limite de download mensal que deve ser de no mínimo 5GB mensais. 2-O contrato de acesso à internet deve prever que quando a redução da velocidade exista no contrato, que o usuário seja imediatamente comunicado quando atingiu o limite estabelecido pelo contrato. 3-O contrato de acesso à internet deve estar de acordo com o Código Brasileiro do Consumidor e as multas aplicadas à empresa devem também recompensar o consumidor que foi lesado e buscou a proteção da justiça. 1-As claúsulas da Claro 3G permitem após downloads mensais de 1GB que a velocidade caia para 128kilobites independente do contrato ser de 1 Gigabite de velocidade. O valor de 1GB por mês é muito baixo e somente navegando sem baixar músicas e filmes é um limite facilmente alcançável.2-Minha internet fica lenta, devido à redução do limite de downloads mensais, sem que eu seja avisado da aplicação da redução. Somente quando entro em contato com a operadora descubro que o limite foi atingido e que tive minha velocidade reduzida.3-Sabemos que as pessoas ( físicas ou jurídicas ) cumprem a lei com maior cuidado quando há uma multa que pese em seu bolso, e o consumidor só reclama efetivamente quando acredita que sua reclamação não cairá no vazio e ainda pode recompensar seu desejo de ser escutado. 29/07/2010 00:41:50
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art 23. Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. 7 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP10 = (A / B) x 100 Onde: A taxa de transmissão média medida, no mês; B taxa de transmissão contratada, no mês. 46339 164 rbmuylaert A velocidade de conexão deverá ser a mesma para qualquer protocolo de comunicação ou do tipo de dados trafegados Várias prestadoras de serviço de internet têm mascarado os dados de velocidade de conexão utilizando-se de artifícios como o traffic-shaping. Havendo a possibilidade de efetuar o traffic-shaping, as operadoras poderão inviabilizar a utilização de tecnologia voip nas suas redes ou priorizar o tráfego de informações para sites ou datacenters que lhe convém, prejudicando a livre concorrência tanto de serviços de hospedagem online quanto de softwares ou de qualquer outro serviço que seja baseado na comunicação de dados. 03/08/2010 15:10:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art 23. Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. 7 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP10 = (A / B) x 100 Onde: A taxa de transmissão média medida, no mês; B taxa de transmissão contratada, no mês. 46348 165 edsonjunio I - Garantir no mínimo 40% de acordo com o plano (inicial) II - Garantir 60% após 12 meses A conexão 3G adquirida pelos usuários, como eu, hoje não equivale nem 10% do contratado. Tenho Internet CLARO 3G, em Itumbiara GO, já cansei de reclamar a ANATEL via Ouvidoria SOA, e eles não garantem uma velocidade ideal de nem 10%. Creio que a velocidade inicial de 30% é insuficiente para os usuários, que já vem sofrendo a baixa conexão há mais de anos, e esse afrouxamento inicial vai contribuir mais ainda pela péssima qualidade 3G. 03/08/2010 17:45:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art 23. Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. 7 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP10 = (A / B) x 100 Onde: A taxa de transmissão média medida, no mês; B taxa de transmissão contratada, no mês. 46352 166 JOAQUIM PE Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 60% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 90% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. De forma bem simples e sem maiores complicações, irei explanar sobre a justificativa em se elevar estes indicadores de maneira a respeitar o consumidor brasileiro, chega de nos colocarmos como pais de segunda categoria e permitir que o consumidor deste pais possa ficar refém de meia dúzia de empresas e com uma agência que regula esta atividade só olhando para o mercado interno. Pessoal, acordem, pois nos países mais desenvolvidos estes indicadores são muito mais eficiêntes, porque lá, ou elas funcionam ou saem que do mercado e dão lugar para outra empresa queira trabalhar com responsabilidade valorizando o brasileiro. Bom, essa justificativa acima teria que ser o objetivo final da prestação de serviços, contudo, não se faz eficiência com discursso apenas, se gera eficiência com estudos no mercado de forma que se procure equilibrar a equação lucro das empresas = maximização da satisfação de usuários (balizada pelo mercado externo). Vou citar algumas das variáveis que considero mais importantes para que esta equação possa ser justa para ambos os lados: A) Cabe ao governo e eu incluo a anatel nesta variável, criar um ambiente economicamente competitivo para que as empresas que se interessarem a explorar este mercado (sejam bem vidas e muito bem vindas)não justifique a falta de investimento no setor ( para que se acompanhe a tecnologia no resto do mundo) na alta carga tributária. A Antel tem que ter a contabilidade destas empresas dentro de seus bancos de dados(se tem deve usar), assim a anatel terá o controle real sobre as informações da empresas. A anatel saberá se ela vai bem ou maul, se ha gargalo para estes investimento ou não, onde ele está e q gargalo é este. Então, com uma carga tributária enxuta e competitiva e com o controle da contabilidade das empresas no banco de dados da anatel, permitirá a agencia tomar medidas de proteção ao consumidor de forma realística, sabendo que as empresas podem cumprir determinadas metas e justificar à sociedade o mau funcionamento do serviço e acima de tudo ter meios justificáveis para corrigi-lo; B) Medir constantemente e reproduzir para a sociedade um indicador para aferir se a quantidade de empresas no sistema é ideal para a boa manuntenção do mesmo, temos que valorizar o nosso potencial de mercado, hoje somos a 8 economia do mundo. Criar um plano emergencial para substituir empresas que não estejam respeitando a regulação eficiente dos brasileiros; C)Criar um indicador de investimento mínimo para as empresas que operam no setor, caso elas não atinjam esta meta, a anatel irá avaliar se procede a sua inadequação à meta(verificar possa ser que haja uma crise na economia, guerras, macro desestabilizações financeiras). Este indicador de investimento mínimo (IIM) terá como objetivo garantir que os consumidores brasileiros tenham o melhor serviço do mundo; D)Este balizamento da qualidade dos serviços do mercado interno com o externo, tbm não poderia esquecer do preço, pq não adianta termos o melhor serviço do mundo se não falarmos de inclusão digital, assim, um sistema de acompanhamento de preço, q hoje sabemos que o preço que se paga no Brasil é muito mais caro do que no resto do mundo com uma qualidade infinitamente inferior, portanto, o S.A.P sistema de acompanhamento de preço, terá como finalidade estabelecer um preço máximo para as operadoras. Gostaria de frizar aqui que este preço não é estabelecido as cegas, vcs irão ter todo o balanço da empresa em mãos e saberão a hora de reajustar o preço, dando justificativas matemáticas para a ação e não simplesmente políticas. Diante do exposto, considero que a conjulgação destas 3 variáveis, fariam em curto para médio prazo, colocar este país, pelo menos nesse mercado, em uma posição privilegiada, pq senhores nunca se esqueçam disto, vcs regulam um setor chave para o crescimento deste pais, são pequenas empresas que precisam se informatizar, trocar informações com o próprio governo através da internet integrar sistemas, processos produtivos em fim, tudo. Assim deixo a minha contribuição e estou a disposição para mais esclarecimentos. Joaquim Pereira 03/08/2010 18:19:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art 23. Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. 7 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP10 = (A / B) x 100 Onde: A taxa de transmissão média medida, no mês; B taxa de transmissão contratada, no mês. 46506 167 FRodrigues o 5 não pode ficar em aberto , se ... cabe à ANATEL a definição dos Meios de Coleta dos dados referentes a este Indicador ... , que essa definição conste, explícita, do Regulamento se não houver a explicitação desses Meios, não há como aferir e, portanto, na prática, este Indicador deixa de existir. 12/08/2010 11:46:30
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art 23. Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. 7 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP10 = (A / B) x 100 Onde: A taxa de transmissão média medida, no mês; B taxa de transmissão contratada, no mês. 46558 168 RONAN GREDSON RAMOS 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. I - A prestadora não poderá reduzir a velocidade contratada sob o pretesto de limite de download realizado pelo usuário em um determinado período. Impedir que a prestadora crie planos ou cláusulas contratuais, onde o usuário após uma certa quantidade de dados trafegado tenha reduzida a velocidade da rede, tornando impossível a aplicação deste artigo. 14/08/2010 09:24:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art 23. Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. 7 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP10 = (A / B) x 100 Onde: A taxa de transmissão média medida, no mês; B taxa de transmissão contratada, no mês. 46779 169 0100749216 Paragrafo único: Proíbido qualquer redução de velocidade em planos com trafego ilimitado e é vedado exigir ônus ao usuário SMP para utilizar uma velocidade superior no serviço de Banda Larga móvel. E oferecer sempre ao usuário as 3 modalidades de acessos: Trafégo de dados ilimitado sem excedente, tráfego de dados limitado com excedente não superior à R$0,02 / MB e trafego de dados por tempo com bloqueio ou sem bloqueio de conexão ao atingir o tempo contratado, oferecendo ao usuário opção de aumentar o tempo de conexão quando atingido o tempo limite. Vedado cobrança de multa por troca de velocidade ou pacote, exceto em caso de cancelamento conforme previsto no aritgo 40 da resolução 477 deste órgão. Algumas operadoras aplicam redução de velocidade abusiva, como por exemplo a operadora VIVO que chega a reduzir a velocidade da internet para 16Kbps em equipamentos considerados Smartphones e para 64Kbps para usuário do serviço de Internet Móvel em Modems que em determinados momentos é impossível abrir qualquer site. O valor de R$0,02 sugerido é considerado razoável devido ao pouco controle disponbilizado ao usuário de controlar seus gastos e no caso de cobrar o usuário para retirada de redução é incoerente com a realidade do serviço, pois se dentro do pacote contratado temos o serviço funcionando normalmente ao atingir a franquia e ocorre a redução a operadora não onerar o usuário por problemas de capacidade. 26/08/2010 02:15:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art 23. Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. 7 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP10 = (A / B) x 100 Onde: A taxa de transmissão média medida, no mês; B taxa de transmissão contratada, no mês. 47902 170 brtelecom Substituição do conteúdo do artigo 23 pela realização, por parte da ANATEL, de avaliações periódicas comparativas de desempenho da banda larga móvel. Este desempenho seria avaliado por medições externas e internas as redes das prestadoras móveis avaliando os quesitos: mobilidade (cobertura), capacidade e taxa de transmissão de dados (velocidade). Estas medições seriam realizadas após definição de uma metodologia padrão obtida a partir de estudos realizados em conjunto por entidades públicas, centros de pesquisas, Anatel e prestadoras de SMP, de forma similar ao que vem sendo desenvolvido no grupo constituído pelo Comitê Gestor da Internet (CGI.br), pela ANATEL , pelo INMETRO e pelas Prestadoras do STFC para elaboração de procedimentos para a medição das condições de fornecimento de Banda Larga no Serviço Fixo. Os resultados dessa avaliação de desempenho serviriam para auxiliar os usuários a escolher as prestadoras móveis mais adequadas a suas necessidades (custo / beneficio) de acesso a rede de dados pela facilidade banda larga móvel. Para avaliar a validade de um indicador que estabelece um percentual mínimo de garantia de taxa de transmissão de dados (velocidade) na banda larga móvel contratada pelos clientes das prestadoras móveis cabe considerar alguns aspectos inerentes a esta facilidade do SMP: - A banda larga móvel não é um serviço a parte do SMP e sim parte integrante deste serviço e sujeito as características e influências de fatores inerentes a prestação do Serviço Móvel; - Também não se compara a banda larga fixa que é um serviço com estrutura técnica individual e separada do STFC. A banda larga móvel pode ser considerada um produto / serviço complementar a banda larga fixa, mas pelas suas nuances atuais não tem como fornecer as mesmas características e performances. - A oferta e contratação da banda larga móvel é baseada atualmente na mobilidade e na capacidade mensal (volume de dados) sendo a velocidade apresentada como referência sujeita a uma serie de restrições próprias aos de uma rede móvel; É fato que a taxa de transmissão de dados (velocidade) da banda larga móvel é um parâmetro importante para o QoS do SMP porém isto não significa que a velocidade seja adequada para representar um indicador de qualidade fundamentalmente pela impossibilidade da Prestadora móvel poder controlar os principais fatores que influenciam no valor desta velocidade. Estes fatores, seus impactos e as principais causas e conseqüências da redução da velocidade contratada na banda larga móvel são demonstrados no estudo encaminhado pela Oi em 10.09.2010, protocolo n 535000223822010, elaborado pelo CPqD, patrocinado pelo SindiTelebrasil (Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Pessoal), que merece especial atenção da Anatel e justifica os principais motivos porque a velocidade não deve ser adotada como parâmetro de indicador de qualidade. Destacamos as principais conclusões deste estudo: Os principais motivos de não haver previsibilidade nas velocidades das conexões móveis de Internet são: a Internet é um aglomerado de redes individuais, administradas de forma independente pelas operadoras / provedores, com uma grande variedade de equipamentos e sem a obrigação de sujeição a mecanismos que garantam a qualidade de serviço. Estão sendo desenvolvidos estudos para implementar qualidade de serviço fim-a-fim nas conexões à Internet pela ITU (International Telecommunication Union), IETF (Internet Engineering Task Force ), ETSI (European Telecommunications Standards Institute) etc., no entanto, tais implementações ainda não estão difundidas no mercado; independente da tecnologia de acesso utilizada pela prestadora do SMP, na Internet não há garantia da velocidade que o usuário comum de banda larga irá experimentar. A Internet utiliza o conceito de best effort na sua operação, ou seja, não há garantia de entrega de pacotes ou mesmo velocidades de transferência estáveis, quando há o envolvimento de mais de uma rede na conexão. Teoricamente, a velocidade nominal máxima é obtida se somente um usuário for conectado à célula e em condições ideais de funcionamento (rede controlada). os enlaces que ligam os equipamentos das redes que compõem a Internet podem sofrer congestionamentos durante períodos do dia; o tamanho, tipo de troca de mensagens, hardware e software utilizados pelo usuário influenciam na velocidade final obtida e não podem ser controlados pela Prestadora Móvel; tipo e estado do terminal móvel utilizado e correspondente configuração de uso (obtenção de dados de e-mail, localização, conexão a redes sociais, navegação etc.). as várias aplicações utilizadas pelos usuários que não demandam altas taxas de transmissão de dados mesmo que estejam disponíveis no sistema; as condições e restrições impostas pelos próprios sites de conteúdo e informação acessados pelo usuário; Além deste estudo completo sobre as dificuldades de obtenção de uma garantia mínima de velocidade na banda larga móvel, observam-se as seguintes ações dos principais órgãos reguladores internacionais: Verificação da atuação de órgãos reguladores internacionais sobre a qualidade da banda larga móvel quesito velocidade: ANACOM PORTUGAL: Especificamente a Anacom não tem regulamento ou norma que defina algum indicador sobre velocidade na banda larga móvel. A Anacom definiu no final de 2008 linhas de orientação sobre o conteúdo mínimo a incluir nos contratos para a prestação dos serviços de comunicações eletrônicas incluindo serviços móveis. As linhas de orientação definem que: O contrato deve fixar claramente os níveis de qualidade que o prestador de serviço se compromete a assegurar perante cada um dos seus clientes, ou seja, os níveis mínimos (objetivos) de qualidade de serviço a que o cliente tem direito e cuja violação determinará o pagamento de uma indenização ou reembolso. Tais níveis de qualidade incluem dentre outros a Garantia mínima de velocidades de acesso (aplicável ao serviço Internet). A Anacom também publica estudos comparativos de velocidade de banda larga medidos nas prestadoras visando permitir melhor opção de qualidade desejada para o usuário. OFCOM (REINO UNIDO): A Ofcom realiza pesquisas em que a qualidade dos serviços é consistentemente mencionada pelos consumidores como o segundo fator mais importante de mudança de operadora, depois do preço. A Ofcom advoga o uso da co-regulação e encoraja o mercado a fornecer informações sobre QoS através de uma aproximação com a indústria na qual operadores de rede e provedores de serviço definem o esquema e coletivamente publicam os indicadores comparativos para uso dos consumidores. As obrigações da Ofcom é assegurar que as informações fornecidas aos usuários sejam objetivas, confiáveis e atualizadas e facilitar o desenvolvimento de grupos co-regulatórios para prover estas informações. O grupo co-regulatório móvel teve caráter de adesão voluntária e nenhuma diretriz da Ofcom sobre exigências mínimas de QoS foi definida para as prestadoras móveis. Em 27 de julho de 2010, o Ofcom publicou o documento UK broadband speeds, May 2010 - The performance of fixed-line broadband delivered to UK residential consumers que mostra a performance da banda larga fixa, no Reino Unido, em maio de 2010. Nesse mesmo documento, o Ofcom informa que a metodologia empregada na análise do serviço de banda larga fixa através de DSL e de cabo não é adequada para a análise de desempenho do serviço de banda larga móvel, e que, no início de 2011, publicará estudo sobre a variação de desempenho deste último serviço. Em outra parte do documento, o Ofcom informa dados publicados pela empresa Epitiro, em junho de 2009, sobre banda larga móvel e que são utilizados para fins de comparação entre as operadoras. FCC (ESTADOS UNIDOS): A Federal Communications Commission (FCC) não impõe padrões de qualidade de serviço (QoS) para as prestadoras de serviços de telecomunicações. Sua atuação se restringe em monitorar dados informados pelas prestadoras e publicar relatório de forma a documentar os problemas dos usuários e providências das empresas. Entre as informações publicadas no relatório estão dados de comparação entre empresas sobre vários parâmetros de serviços juntamente com a percepção do usuário associado a esses dados. A FCC acredita que a competição permite ao usuário escolher as prestadoras de serviço que oferecem o nível desejado de qualidade e que ações regulatórias estabelecendo um nível mínimo de qualidade não seriam benéficos para o ambiente competitivo. O FCC também publica orientações aos usuários em relação a contratação de serviços de telecomunicações e no caso da banda larga comenta sobre as restrições esperadas quanto a velocidade contratada mas não estabelece um valor mínimo a ser garantido. Está previsto para 2011 conclusão e publicação de pesquisa de performance da banda larga nos Estados Unidos, de forma permitir a comparação e avaliação do usuário do nível de qualidade de seu interesse. FONTE: Consultoria Cullen-Internacional, Exposição de Motivos da CP27 Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, sites da Anacom, Ofcom, FCC e Epitiro. CONCLUSÃO: Em geral, os órgãos reguladores internacionais pesquisados não especificam em regulamentação obrigações ou controles por meio de indicadores relativos a garantia de velocidade em ofertas de conexões de dados móveis. O que se encontra são orientações gerais sobre os níveis de QoS (inclusive da velocidade para acesso a internet em celulares) que devem ser incluídas nos contratos com os usuários finais. Se as Prestadoras Móveis não cumprirem com os quesitos de qualidade devem compensar o usuário final. Outra forma de controle e incentivo a qualidade na velocidade da banda larga móvel é a realização de estudos comprovando qual a qualidade oferecida na prática pelas prestadoras móveis com a publicação dos resultados para que os usuários escolham a mais adequada as suas necessidades. Estes estudos são acompanhados também por grupos de trabalho formados pelas prestadoras e o órgão regulador com objetivo de autoregulação da qualidade de serviço prestada. Dentre essas ações regulatórias relatadas, destaca-se a que foi adotada pelo órgão regulador do Reino Unido - Ofcom. Em 27 de julho de 2010, o Ofcom publicou o documento UK broadband speeds, May 2010 - The performance of fixed-line broadband delivered to UK residential consumers ( http: / / stakeholders.ofcom.org.uk / binaries / research / telecoms-research / bbspeeds2010 / bbspeeds2010.pdf), que mostra a performance da banda larga fixa, no Reino Unido, em maio de 2010. As principais conclusões do Ofcom sobre a banda larga fixa no Reino Unido são as seguintes: - a velocidade média efetiva de download da banda larga fixa foi de 5,2 Mbit / s, em maio de 2010, superior em cerca de 27%, ao valor de 4,1 Mbit / s, obtido em abril de 2009. Isso demonstra o movimento dos usuários de banda larga fixa residencial do Reino Unido para conexões de maior velocidade máxima anunciada. Em maio de 2010, aproximadamente 24% das conexões de banda larga residencial do Reino Unido tinham uma velocidade máxima anunciada acima de 10 Mbit / s, comparado com apenas 8%, em abril de 2009; - a velocidade média efetiva de 5,2 Mbit / s corresponde a cerca de 45% da velocidade média máxima de download anunciada de 11,5 Mbit / s; - se forem consideradas apenas as ofertas de banda larga fixa, através de DSL, com velocidade máxima de download anunciada de 20 a 24 Mbit / s, a velocidade média efetiva passa a ser igual a 6,5 Mbit / s (33% de 20 Mbit / s e 27% de 24 Mbit / s). Para as velocidades máximas de 8 a 10 Mbit / s, através de DSL, a velocidade média efetiva passa a ser igual a 3,3 Mbit / s (41% de 8 Mbit / s e 33% de 10 Mbit / s); - se forem consideradas apenas as ofertas de banda larga fixa, através de cabo, com velocidades máximas de download anunciadas de 20 Mbit / s e de 10 Mbit / s, a velocidade média efetiva passa a ser igual a 15,7 Mbit / s (79%) e 8,7 Mbit / s (87%), respectivamente. Nos testes de desempenho da banda larga fixa do Reino Unido, foram considerados 1506 pontos de medição, nos quais havia uma unidade de teste conectada ao roteador do usuário. Essa unidade realizou 400 testes, em cada ponto de medição, no decorrer de um dia. Além disso, ela foi configurada para identificar qualquer outra atividade no roteador e só realizar os testes após a cessação dessa atividade. Isso desconsidera o impacto, na velocidade da banda larga, da configuração de software do PC utilizado pelo usuário e da existência de outros PCs conectados à mesma linha. Esses 1506 pontos de medição foram estatisticamente distribuídos por todo o Reino Unido, de forma a representarem uma amostra representativa da população residencial, com banda larga fixa, de cada área e também por provedor. De acordo com o Ofcom, em abril de 2010, o órgão regulador norte-americano Federal Communications Commission (FCC) anunciou que conduzirá uma pesquisa de desempenho da banda larga fixa nos Estados Unidos, de forma semelhante à do Ofcom. No seu estudo, o Ofcom alinha as seguintes razões para a velocidade média efetiva de download, da banda larga fixa, ser tão baixa, quando comparada com a velocidade média máxima anunciada pelas prestadoras. - na banda larga por DSL, a velocidade diminui à medida que aumenta a distância entre a residência do usuário e a central telefônica; - o ruído elétrico, eventualmente existente na linha, afeta a velocidade. Esse ruído pode provir, por exemplo, da interferência com outras linhas DSL, no trajeto entre a residência do usuário e a central, ou mesmo de aparelhos elétricos existentes dentro da residência ou do mau estado da fiação interna; - nos horários de pico, as velocidades são afetadas devido ao aumento do tráfego na rede do provedor; - o congestionamento dos sites da Internet afeta significativamente a velocidade de conexão. Para minimizar esse problema, o Ofcom, nos testes de desempenho da banda larga fixa no Reino Unido, programou o equipamento de teste para acessar uma grande variedade de sites ao longo de todo o dia; - o desempenho do computador e do roteador do usuário pode afetar significativamente a velocidade da banda larga. Da mesma forma, neste caso, o Ofcom decidiu utilizar um equipamento de teste conectado ao roteador, para minimizar a influência desses fatores no resultado dos testes. Nesse mesmo documento, o Ofcom informa que a metodologia empregada na análise do serviço de banda larga fixa através de DSL e de cabo não é adequada para a análise de desempenho do serviço de banda larga móvel, e que, no início de 2011, publicará estudo sobre a variação de desempenho deste último serviço. Além disso, informa que o estudo não considera a banda larga fixa através de fibra óptica e a banda larga através de satélite. Em outra parte do documento, o Ofcom destaca os dados publicados pela empresa Epitiro, especializada em comunicações de banda larga, em junho de 2009, que comprovam que, para as velocidades máximas de download anunciadas de até 3,6 Mbit / s ou 7,2 Mbit / s da banda larga móvel do Reino Unido, foram obtidas velocidades efetivas de download de menos do que 1 Mbit / s (0,9 Mbit / s). 3 No site http: / / www.epitiro.com / news / epitiro-publishes-uk-mobile-broadband-research.html , indicado pelo Ofcom, a empresa Epitiro torna disponível estudo no qual apresenta as seguintes principais considerações para velocidade na banda larga móvel: - os dados de acesso móvel à Internet, no Reino Unido, foram coletados de dezembro de 2008 a maio de 2009 (5 meses); - foram realizados mais do que 1,4 milhão de testes, com a utilização de mais do que 1300 programas / pontos de teste, distribuídos pela Inglaterra, País de Gales, Escócia e Irlanda do Norte; - as velocidades efetivas de download, por prestadora, obtidas pelos usuários de banda larga móvel, em média, corresponderam a 24% das velocidades máximas anunciadas pelas prestadoras móveis (Virgin Mobile de até 3,0 Mbps; 3 , O2 e Orange de até 3,6 Mbps; T-Mobile de até 4,5 Mbps e Vodafone de até 7,2 Mbps); - a velocidade média efetiva de download da banda larga móvel foi menor do que 1 Mbps (0,9 Mbps), para todas as velocidades máximas anunciadas (3,0 Mbps a 7,2 Mbps); - dos 1300 pontos de teste, os 20 que apresentaram as maiores velocidades de download ficaram limitados a uma velocidade média de 1,8 Mbps, para todas as velocidades máximas anunciadas (3,0 Mbps a 7,2 Mbps); - não foram consideradas conexões GPRS e WiFi, mas apenas HSDPA; - foram feitos testes fim-a-fim, com os servidores da Epitiro localizados em Londres; - foi testada a navegação na Internet, e-mail, downloading, uploading, streaming, jogos interativos etc.; - as velocidades de upload variaram significativamente por prestadora / provedor, chegando-se ao valor médio efetivo de 270 Kbps, valor este que, embora se mostre adequado para VoIP através da banda larga móvel (64 Kbps), não se presta para chamadas de vídeo (384 Kbps); - nos testes, foram utilizadas as normas de qualidade de serviço do ETSI (em particular: ETSI 202 057 Speech Processing, Transmission and Quality Aspects (STQ); User related QoS parameter definitions and measurements; Part 4: Internet access), 3GPP (3rd Generation Partnership Project em particular: 3GPP TS 25.141; 3GPP TS 34.108 e 3GPP TS 34.123) e ITU (em particular: ITU-T Series G: Transmission Systems and Media, Digital Systems and Networks Quality of service and performance; G1010 End-user multimedia QoS categories); - as velocidades médias efetivas de download, obtidas pelos usuários de banda larga móvel, em horários de pico, diminuíram cerca de 20%, quando comparadas com as obtidas em horário fora do pico. Da mesma forma que o estudo do CPqD apresentou este estudo da Epitiro conclui que a velocidade obtida no acesso à banda larga depende de diversos fatores, os quais, nem sempre, dependem de ações a serem tomadas pelas prestadoras móveis. Destes estudos podemos resumir que: - o desempenho da banda larga móvel é muito mais dependente de fatores externos do que o da banda larga fixa, mesmo se a comparação for feita com a tecnologia DSL; - devido à banda larga fixa operar em um ambiente cada vez mais controlado, e da impossibilidade de se obter esse mesmo controle na banda larga móvel, esta última sempre será um complemento da outra, não havendo perspectiva de, em algum momento, a banda larga móvel substituir a banda larga fixa em alguns aspectos (velocidade, estabilidade etc.); - a falta de obrigações e de controle da melhoria de qualidade do aglomerado de redes que compõe a Internet; a impossibilidade de ação sobre as condições de utilização (hardware e software) do dispositivo de acesso do usuário e das eventuais fontes de interferência ao redor; a impossibilidade de adequar o espectro disponível para cada tipo de acesso; a falta de ação sobre a adequação da capacidade dos sites visitados pelo usuário aos tráfegos a eles destinados; a falta de ação em relação a eventuais discriminações de tráfego praticadas por provedores (não existência de regras, aceitas internacionalmente, sobre a neutralidade do acesso à Internet); a impossibilidade de manter o mesmo nível de qualidade de acesso à banda larga quando o usuário está em movimento, entre outros fatores, fazem com que a experiência obtida pelo usuário da banda larga móvel nem sempre dependa propriamente de ações de planejamento e de operação de rede, por parte da prestadora móvel, voltadas para o aumento da capacidade de escoamento do tráfego de dados. É necessário que, pouco a pouco, o usuário móvel seja conscientizado das limitações da banda larga móvel e do seu caráter complementar à banda larga fixa, fazendo com que ele valorize na banda larga móvel aspectos tais como disponibilidade e mobilidade. Para que essa conscientização seja efetiva, não é adequado que a ANATEL defina uma meta de qualidade de garantia de velocidade contratada de acesso à Internet, sabendo-se que elas não é factível para as prestadoras móveis e não retratarão a realidade vivenciada pelo usuário, não acompanharão as incessantes mudanças que ocorrem no ambiente da Internet, não orientarão o usuário a fazer o melhor uso das tecnologias disponíveis naquele momento e não ajudarão a escolher a prestadora que efetivamente oferece, de acordo com as necessidades do cliente, o melhor custo-benefício no acesso à Internet. A realização, por parte da ANATEL, da mesma forma que alguns órgãos reguladores internacionais, de um estudo periódico, por exemplo, a cada seis meses, de desempenho do acesso à Internet móvel - com a utilização de equipamentos de teste distribuídos estatisticamente por todo o Brasil, com a utilização de softwares que identifiquem e isolem, na medida do possível, a influência dos fatores externos no resultado das medidas e a publicação, junto com esse estudo, de relatório com a identificação da influência dos fatores externos no desempenho do acesso à Internet e a performance de cada prestadora móvel - será muito mais benéfico, elucidativo e didático para o usuário do que a obtenção de índices (metas) de caráter sancionatório e sem controle pleno por parte das prestadoras móveis, que não trazem nenhuma informação que ajude ao usuário a tirar o melhor proveito das tecnologias disponíveis de acesso à Internet. Por tudo que foi exposto; por ser uma característica importante mas que não deve ser a mais valorizada na banda larga móvel; pela impossibilidade de se garantir um padrão nas mais diversas condições de uso em mobilidade; pelo fato de ser uma tecnologia extremamente recente e ainda em desenvolvimento; pelo fato dos órgãos reguladores dos principais países estarem, neste momento, desenvolvendo estudos de desempenho de velocidade da banda larga fixa, estando previsto, para o próximo ano, o início da discussão da performance de velocidade da banda larga móvel; para que sejam feitas medições que avaliem efetivamente a participação da rede da prestadora no desempenho da velocidade da banda larga móvel; para que o usuário possa escolher a prestadora com, efetivamente, a melhor performance de velocidade de banda larga móvel, sugere-se excluir o artigo 23 desta Consulta Pública, e, no seu lugar, a realização, por parte da ANATEL, de avaliações periódicas de performance da banda larga móvel, a exemplo do que é feito pelo Ofcom, no Reino Unido. 14/09/2010 10:24:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art 23. Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. 7 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP10 = (A / B) x 100 Onde: A taxa de transmissão média medida, no mês; B taxa de transmissão contratada, no mês. 47938 171 marcelob Inciso I - Alterar o percentaul para 50% (cinquenta por cento) Inciso II - Alterar o percentual para 70% (setenta por cento) parágrafo 1o, inciso I - Alterar o percentual pra 70% (setenta por cento) parágrafo 1o, inciso II - Alterar o percentual para 90% (noventa por cento) Aumento dos níveis de exigência da eficácia na prestação do serviço, buscando aproximá-la do nível de 100% esperado conforme a LGT e o Código de Defesa do Consumidor. 15/09/2010 11:08:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art 23. Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. 7 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP10 = (A / B) x 100 Onde: A taxa de transmissão média medida, no mês; B taxa de transmissão contratada, no mês. 47948 172 SERCOMTEL Proposta : Item de controle e verificação, de forma a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento Existem dificuldades de medições nos elementos de rede das prestadoras para coletar dados que permitam a determinação de indicadores de qualidade que representem a percepção do usuário sobre a qualidade da banda Larga Móvel. Torna-se necessária uma discussão mais ampla para a formulação de indicadores de qualidade desta facilidade inerente ao SMP. Entre os fatores que independem da condição de serviço disponibilizada aos usuários podemos enumerar: Na interface do usuário: Hardware antigo, com pouca capacidade de processamento e ou pouca memória, o que pode ocasionar lentidão no acesso; Sistema operacional desatualizado, ou sem correções de segurança disponibilizados pelo distribuidor dos sistemas, ou até mesmo incompatível com o hardware da máquina, tornando a mais lenta para processar todos os dados locais e de acesso na internet. Configurações de sistema operacional alteradas e ou mal instaladas. Vírus, robôs, cavalos de tróia ou outros programas indesejáveis que são muito comuns na Internet, que causam problemas de segurança. Estes programas ilícitos podem infectar as máquinas sem o conhecimento dos usuários, e isto faz o sistema se tornar lento e a sensação do usuário será de uma máquina e uma rede extremamente lenta, sendo os problemas oriundos da máquina do usuário, afetando a performance dos serviços. No destino do acesso: As velocidades de transmissão de dados no destino estão sujeitas ao roteamento utilizado, para o qual a operadora não tem controle, sobre atrasos e ou descarte de dados. As interconexões de redes existentes hoje na Internet impedem que haja garantias em qualidade e velocidade de acesso. Congestionamentos na rede de destino. 15/09/2010 11:14:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art 23. Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. 7 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP10 = (A / B) x 100 Onde: A taxa de transmissão média medida, no mês; B taxa de transmissão contratada, no mês. 47949 173 TIM Célula Alteração do artigo, propondo a troca do indicador por medição de Throughput. Art. 23. As operadoras devem informar a taxa de Throughput médio por usuário. (SMP10 Throughput médio por usuário.) 1 Indicador:THROU_HSDPA_USER (Throughput médio por usuário). Inclusão de novo artigo 23: . Este indicador deve ser apresentado por Área de Prestação do SMP e não tem meta associada, servindo apenas de acompanhamento do tráfego de dados. Justificativa para a medição por throughput. A TIM gostaria de fazer algumas considerações para sustentar a sua proposta. Em resgate histórico, dispomos que o conceito associado a este bloco de indicadores necessita de estudos adicionais de forma a se estabelecer conceitos e parâmetros regulatórios minimos de forma a abarcar todas os elementos relativos a parte de transmissão de dados. Neste sentido antes do estabelecimento de qualquer parâmetro de qualidade, faz-se necessário a correta conceituação do serviço nos ambientes do SMP e também do STFC, passando necessariamente pelo estabelecimento de regulamentação especifica. De acordo com estudo elaborado pelo CPqD, patrocinado pelo SindiTelebrasil (Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móveis Celular e Pessoal), independente da tecnologia de acesso utilizada pela prestadora do SMP, na Internet não há garantia da velocidade que o usuário comum de banda larga irá experimentar. A Internet, que é um aglomerado de redes independentes, administradas de forma independente, utiliza o conceito de best effort na sua operação, ou seja, não há garantia de entrega de pacotes ou mesmo velocidades de transferência estáveis, quando há o envolvimento de mais de uma rede na conexão. O que é possível afirmar é que esta velocidade será sempre menor ou igual à velocidade nominal máxima teórica da tecnologia de acesso do usuário. Cumpre dispor que estudos para implementar qualidade qualidade com escopo fim-a-fim e para monitorar qualidade ainda estão sendo realizados por organismos internacionais, sem implementação difundida nos mercados globais. Em análises por especialistas da TIM, constatamos que não é possível mensurar estatisticamente velocidade da banda larga relacionada a cada tipo de plano contratado na camada de acesso de rádio porque não há diferenciação de usuários na contabilização das métricas nos elementos de rede. Tão pouco é possível mensurar na rede CORE PS ou por bilhetes CDR a velocidade efetiva da conexão porque o CDR registra apenas a duração da sessão total, não considerando o tempo útil da conexão em transmissão de dados. A avaliação de garantia de entrega de velocidade de conexão à banda larga deve ser realizada amostralmente em ambiente previsível e não estatisticamente. Enquanto não se definem parâmetros / metodologias mais coerentes para este indicador, sugerimos a sua substituição por medição do tráfego de dados (Throughput). Como contribuição técnica para que a Anatel possa a iniciar seus estudos, apresentamos esta métrica considerando o 3G HSDPA, por entender que GPRS / EDGE não tem velocidade suficiente para caracterizar o serviço de banda larga (ainda não conceituado). Usamos a Referência: Referência: 3GPP TR 32.814 item 4.11 Throughput Measurements, aplicado ao RAB HSDPA (RAB = Radio Access Bearer)de um organismo internacional notadamente reconhecido. A proposta possibilita que a coleta desta métrica ocorra nos PMM dispostos para os indicadores de rede, pois nestes periodos estamos com nossos contadores abertos para os outros indicadores de rede. As medições de Throughput, devem ser coletadas estatisticamente nas Centrais de Conexão de banda larga (RNC), mais próximas do assinante. Pela natureza intrínseca desta medição, a proposta técnica da TIM não apresenta o valor de uma meta. 15/09/2010 22:30:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art 23. Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. 7 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP10 = (A / B) x 100 Onde: A taxa de transmissão média medida, no mês; B taxa de transmissão contratada, no mês. 47995 174 lightree Proposta: Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão de dados, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: Conforme já asseverado em outros pontos desta manifestação, a utilização das redes móveis para aplicações de dados é cada vez maior. Por óbvio que a conexão de banda larga nada mais é que uma transmissão de dados, cujo termo banda larga é utilizado como referência apenas à velocidade dessa transmissão, conforme fica claro quando se observa a própria regulamentação do setor, em especial os recentes Decretos n. 7.175 / 2010 e 6.424 / 2008, cujos trechos abaixo transcrevemos: DECRETO No- 7.175, DE 12 DE MAIO DE 2010 - Institui o Programa Nacional de Banda Larga PNBL Art. 6o A Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL, de acordo com as competências estabelecidas pela Lei no 9.472, de 16 de julho de 1997, implementará e executará a regulação de serviços de telecomunicações e da infraestrutura de rede de suporte de conexão à Internet em banda larga, orientada pelas seguintes diretrizes: (...) V - gestão de infraestrutura pública e de bens públicos, inclusive de radiofreqüência, de forma a reduzir os custos do serviço de conexão à Internet em banda larga; e VI - ampliação da oferta de serviços de conexão à Internet em banda larga na instalação da infraestrutura de telecomunicações. (DECRETO N 6.424, DE 4 DE ABRIL DE 2008). Art.3 (...) XIV - Backhaul é a infra-estrutura de rede de suporte do STFC para conexão em banda larga, interligando as redes de acesso ao backbone da operadora. No entanto, especialmente com vista a aumentar a precisão terminológica do regulamento, sugerimos que, em vez de se referir à banda larga, o artigo se refira à transmissão de dados de um modo geral. Manter somente o termo banda larga poderia passar a impressão errônea de que o índice não se aplica à transmissão de dados em geral, em especial as aplicação que, pela baixa velocidade, não poderiam ser consideradas banda larga. 15/09/2010 14:27:37
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art 23. Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. 7 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP10 = (A / B) x 100 Onde: A taxa de transmissão média medida, no mês; B taxa de transmissão contratada, no mês. 48012 175 TELERJC Suprimir o artigo 23 desta Consulta Pública, e, no seu lugar, a realização, por parte da ANATEL, de avaliações periódicas de desempenho da internet móvel 3G, adotando os critérios descritos na justificativa apresentada abaixo. De acordo com estudo elaborado pelo CPqD, patrocinado pelo SindiTelebrasil (Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móveis Celular e Pessoal), independente da tecnologia de acesso utilizada pela prestadora do SMP, na Internet não há garantia da velocidade que o usuário comum de banda larga irá experimentar. A Internet utiliza o conceito de best effort na sua operação, ou seja, não há garantia de entrega de pacotes ou mesmo velocidades de transferência estáveis, quando há o envolvimento de mais de uma rede na conexão. O que é possível afirmar é que esta velocidade será sempre menor ou igual à velocidade nominal máxima teórica da tecnologia de acesso do usuário. Teoricamente, a velocidade nominal máxima é obtida se somente um usuário for conectado à célula e em condições ideais de funcionamento (rede controlada). Os principais motivos de não haver previsibilidade nas velocidades das conexões móveis de Internet são: - a Internet é um aglomerado de redes independentes, administradas de forma independente pelas operadoras / provedores, com uma grande variedade de equipamentos e sem a obrigação de sujeição a mecanismos que garantam a qualidade de serviço. Estão sendo desenvolvidos estudos para implantar qualidade de serviço fim-a-fim nas conexões à Internet pela ITU (International Telecommunication Union), IETF (Internet Engineering Task Force), ETSI (European Telecommunications Standards Institute) etc., no entanto, tais Implantações ainda não estão difundidas no mercado; - os enlaces que ligam os equipamentos das redes que compõem a Internet podem sofrer congestionamentos durante períodos do dia; - o tamanho, tipo de troca de mensagens, hardware e software utilizados pelo usuário; - posição do usuário na célula (intensidade do sinal); - interferência entre células, no caso de áreas com grande concentração de usuários; - limitação de espectro da operadora de SMP, obrigando a utilização de canais de menor largura; - deslocamento do usuário móvel, passando por diferentes áreas com características de cobertura distintas; - tipo e estado do terminal utilizado e correspondente configuração de uso (obtenção de dados de e-mail, localização, conexão a redes sociais, navegação etc.). Cientes dessas dificuldades e, ao mesmo tempo, necessitando tornar mais transparentes para o usuário as condições de fornecimento do acesso à Internet, alguns órgãos reguladores adotaram determinados procedimentos relativamente à questão desse acesso. Dentre essas ações regulatórias, destaca-se a que foi adotada pelo órgão regulador do Reino Unido, o Ofcom. Em 27 de julho de 2010, o Ofcom publicou o documento UK broadband speeds, May 2010 - The performance of fixed-line broadband delivered to UK residential consumers (http: / / stakeholders.ofcom.org.uk / binaries / research / telecoms-research / bbspeeds2010 / bbspeeds2010.pdf), que mostra a performance da banda larga fixa, no Reino Unido, em maio de 2010. As principais conclusões do Ofcom sobre a banda larga fixa no Reino Unido são as seguintes: - a velocidade média efetiva de download da banda larga fixa foi de 5,2 Mbit / s, em maio de 2010, superior em cerca de 27%, ao valor de 4,1 Mbit / s, obtido em abril de 2009. Isso demonstra o movimento dos usuários de banda larga fixa residencial do Reino Unido para conexões de maior velocidade máxima anunciada. Em maio de 2010, aproximadamente 24% das conexões de banda larga residencial do Reino Unido tinham uma velocidade máxima anunciada acima de 10 Mbit / s, comparado com apenas 8%, em abril de 2009; - a velocidade média efetiva de 5,2 Mbit / s corresponde a cerca de 46% da velocidade média máxima de download anunciada de 11,5 Mbit / s; - se forem consideradas apenas as ofertas de banda larga fixa, através de DSL, com velocidade máxima de download anunciada de 20 a 24 Mbit / s, a velocidade média efetiva passa a ser igual a 6,5 Mbit / s (33% de 20 Mbit / s e 27% de 24 Mbit / s). Para as velocidades máximas de 8 a 10 Mbit / s, através de DSL, a velocidade média efetiva passa a ser igual a 3,3 Mbit / s (41% de 8 Mbit / s e 33% de 10 Mbit / s); - se forem consideradas apenas as ofertas de banda larga fixa, através de cabo, com velocidades máximas de download anunciadas de 20 Mbit / s e de 10 Mbit / s, a velocidade média efetiva passa a ser igual a 15,7 Mbit / s (79%) e 8,7 Mbit / s (87%), respectivamente. Nos testes de desempenho da banda larga fixa do Reino Unido, foram considerados 1506 pontos de medição, nos quais havia uma unidade de teste conectada ao roteador do usuário. Essa unidade realizou 400 testes, em cada ponto de medição, no decorrer de um dia. Além disso, ela foi configurada para identificar qualquer outra atividade no roteador e só realizar os testes após a cessação dessa atividade. Isso desconsidera o impacto, na velocidade da banda larga, da configuração de software do PC utilizado pelo usuário e da existência de outros PCs conectados à mesma linha. Esses 1506 pontos de medição foram estatisticamente distribuídos por todo o Reino Unido, de forma a representarem uma amostra representativa da população residencial, com banda larga fixa, de cada área e também por provedor. De acordo com o Ofcom, em abril de 2010, o órgão regulador norte-americano Federal Communications Commission (FCC) anunciou que conduzirá uma pesquisa de performance da banda larga fixa nos Estados Unidos, de forma semelhante à do Ofcom. No momento, a FCC limita-se a tornar disponível, para os usuários da banda larga fixa e para os da internet móvel 3G com aparelho Apple iPhone ou com plataforma Android, programas de teste, ainda em fase experimental, que permitem a obtenção de alguma informação sobre a qualidade da conexão da banda larga (http: / / www.broadband.gov / qualitytest / about / ). De acordo com a FCC, como a medição da velocidade da banda larga, através da utilização de ferramentas de software, não é uma ciência exata (textualmente: Because measuring broadband speeds with software tools is not an exact science ), ela torna disponíveis, para a banda larga fixa, dois programas de teste, os quais, de acordo com a FCC, podem apontar diferentes resultados e, em alguns casos, essas diferenças podem ser significativas. Isto faz com que a FCC não considere qualquer um desses programas como um método definitivo de teste da conexão de banda larga, e continue a buscar soluções cada vez mais aprimoradas. A FCC reconhece que esses programas de teste não propiciam uma representação acurada da qualidade da conexão da banda larga e que os resultados podem ser impactados por diversos fatores como, por exemplo, no caso da banda larga fixa, a distância do usuário ao servidor utilizado no teste; o hardware do usuário final; o congestionamento da rede e o horário em que é realizado o teste. Mesmo assim, a FCC salienta que o teste propicia uma comparação relativa da qualidade da conexão entre os usuários e melhora o entendimento das medições de desempenho das conexões de banda larga. No seu estudo, o Ofcom alinha as seguintes razões para a velocidade média efetiva de download, da banda larga fixa, ser tão baixa, quando comparada com a velocidade média máxima anunciada pelas prestadoras. - na banda larga por DSL, a velocidade diminui à medida que aumenta a distância entre a residência do usuário e a central telefônica; - o ruído elétrico, eventualmente existente na linha, afeta a velocidade. Esse ruído pode provir, por exemplo, da interferência com outras linhas DSL, no trajeto entre a residência do usuário e a central, ou mesmo de aparelhos elétricos existentes dentro da residência ou do mau estado da fiação interna; - nos horários de pico, as velocidades são afetadas devido ao aumento do tráfego na rede do provedor; - o congestionamento dos sites da Internet afeta significativamente a velocidade de conexão. Para minimizar esse problema, o Ofcom, nos testes de desempenho da banda larga fixa no Reino Unido, programou o equipamento de teste para acessar uma grande variedade de sites ao longo de todo o dia; - o desempenho do computador e do roteador do usuário pode afetar significativamente a velocidade da banda larga. Da mesma forma, neste caso, o Ofcom decidiu utilizar um equipamento de teste conectado ao roteador, para minimizar a influência desses fatores no resultado dos testes. Nesse mesmo documento, o Ofcom informa que a metodologia empregada na análise do serviço de banda larga fixa através de DSL e de cabo não é adequada para a análise de desempenho do serviço de internet móvel 3G, e que, no início de 2011, publicará estudo sobre a variação de desempenho deste último serviço. Além disso, informa que o estudo não considera a banda larga fixa através de fibra óptica e a banda larga através de satélite. Textualmente: Our research relates only to DSL and cable broadband services. Mobile broadband services were out of scope since the technical methodology we used was not suited to testing the performance of mobile broadband. We have commissioned separate research into mobile broadband performance and expect to publish a report in early 2011 which will examine the drivers of variation in mobile broadband performance and compare it to fixed-line broadband performance. Other broadband platforms such as fibre-based broadband or satellite broadband are also not currently included in our analysis as these connections only represent a small proportion of the total broadband market in the UK. Em outra parte do documento, o Ofcom informa que dados publicados pela empresa Epitiro, em junho de 2009, sugerem que, para as velocidades máximas de download anunciadas de até 3,6 Mbit / s ou 7,2 Mbit / s da banda larga móvel do Reino Unido, foram obtidas velocidades efetivas de download de menos do que 1 Mbit / s (0,9 Mbit / s). Textualmente: In addition, mobile broadband , that is broadband delivered over the air by cellular mobile network operators typically via a USB modem or dongle , was excluded. We have recently commissioned research into mobile broadband performance and expect to publish a report in early 2011. Data published by measurement company Epitiro in June 2009 suggested that mobile broadband at headline speeds of up to 3.6Mbit / s or up to 7.2Mbit / s typically deliver average download speeds of less than 1Mbit / s, significantly slower than any DSL or cable packages.36 ( ) 36 http: / / www.epitiro.com / news / epitiro-publishes-uk-mobile-broadband-research.html No site indicado pelo Ofcom, a empresa Epitiro torna disponível o estudo acima referido, o qual apresenta as seguintes principais considerações: - os dados de acesso móvel à Internet, no Reino Unido, foram coletados de dezembro de 2008 a maio de 2009 (5 meses); - foram realizados mais do que 1,4 milhão de testes, com a utilização de mais do que 1300 programas / pontos de teste, distribuídos pela Inglaterra, País de Gales, Escócia e Irlanda do Norte; - as velocidades efetivas de download, por prestadora, obtidas pelos usuários de banda larga móvel, em média, corresponderam a 24% das velocidades máximas anunciadas pelas prestadoras móveis (Virgin Mobile de até 3,0 Mbps; 3 , O2 e Orange de até 3,6 Mbps; T-Mobile de até 4,5 Mbps e Vodafone de até 7,2 Mbps); - a velocidade média efetiva de download da banda larga móvel foi menor do que 1 Mbps (0,9 Mbps), para todas as velocidades máximas anunciadas (3,0 Mbps a 7,2 Mbps); - dos 1300 pontos de teste, os 20 que apresentaram as maiores velocidades de download ficaram limitados a uma velocidade média de 1,8 Mbps, para todas as velocidades máximas anunciadas (3,0 Mbps a 7,2 Mbps); - não foram consideradas conexões GPRS e WiFi, mas apenas HSDPA; - foram feitos testes fim-a-fim, com os servidores da Epitiro localizados em Londres; - foi testada a navegação na Internet, e-mail, downloading, uploading, streaming, jogos interativos etc.; - as velocidades de upload variaram significativamente por prestadora / provedor, chegando-se ao valor médio efetivo de 270 Kbps, valor este que, embora se mostre adequado para VoIP através da banda larga móvel (64 Kbps), não se presta para chamadas de vídeo (384 Kbps); - nos testes, foram utilizadas as normas de qualidade de serviço do ETSI (em particular: ETSI 202 057 Speech Processing, Transmission and Quality Aspects (STQ); User related QoS parameter definitions and measurements; Part 4: Internet access), 3GPP (3rd Generation Partnership Project em particular: 3GPP TS 25.141; 3GPP TS 34.108 e 3GPP TS 34.123) e ITU (em particular: ITU-T Series G: Transmission Systems and Media, Digital Systems and Networks Quality of service and performance; G1010 End-user multimedia QoS categories); - as velocidades médias efetivas de download, obtidas pelos usuários de banda larga móvel, em horários de pico, diminuíram cerca de 20%, quando comparadas com as obtidas em horário fora do pico. Vê-se, portanto, que a velocidade obtida no acesso à banda larga depende de diversos fatores, os quais, nem sempre, dependem de ações a serem tomadas pelas prestadoras / provedores. Em resumo: - a velocidade depende da tecnologia utilizada: no caso da banda larga fixa: DSL, cabo, fibra ou mista (cabo e fibra), por exemplo; no caso da banda larga móvel: EDGE, WCDMA, HSDPA, HSUPA, HSPA+, LTE ou 1xEV / DO Rev 0, EV / DO Rev A, EV / DO Rev B, por exemplo, e a cada dia que passa, novas facilidades são adicionadas à tecnologia de acesso à Internet, tanto fixa quanto móvel; - quanto mais isolada de fatores externos (interferências, comprimento da linha de acesso, utilização simultânea, largura de banda variável etc.) for a tecnologia, maior será a velocidade obtida; - as velocidades obtidas pela banda larga fixa a cabo foram bem superiores às da DSL; - o desempenho da banda larga móvel é muito mais dependente de fatores externos do que o da banda larga fixa, mesmo se a comparação for feita com a tecnologia DSL; - devido à banda larga fixa operar em um ambiente cada vez mais controlado, e da impossibilidade de se obter esse mesmo controle na banda larga móvel, esta última sempre será um complemento da outra, não havendo perspectiva de, em algum momento, a banda larga móvel substituir a banda larga fixa em alguns aspectos (velocidade, estabilidade etc.); - a falta de obrigações e de controle da melhoria de qualidade do aglomerado de redes que compõe a Internet; a impossibilidade de ação sobre as condições de utilização (hardware e software) do dispositivo de acesso do usuário e das eventuais fontes de interferência ao redor; a impossibilidade de adequar o espectro disponível para cada tipo de acesso; a falta de ação sobre a adequação da capacidade dos sites visitados pelo usuário aos tráfegos a eles destinados; a falta de ação em relação a eventuais discriminações de tráfego praticadas por provedores (não existência de regras, aceitas internacionalmente, sobre a neutralidade do acesso à Internet); a impossibilidade de manter o mesmo nível de qualidade de acesso à banda larga quando o usuário está em movimento, entre outros fatores, fazem com que a experiência obtida pelo usuário da banda larga móvel nem sempre dependa propriamente de ações de planejamento e de operação de rede, por parte da prestadora móvel, voltadas para o aumento da capacidade de escoamento do tráfego de dados. Em 19 de agosto de 2010, o Ofcom publicou o documento Communications Market Report (http: / / stakeholders.ofcom.org.uk / binaries / research / cmr / 753567 / CMR_2010_FINAL.pdf), no qual informa a situação do mercado de comunicação no Reino Unido. Nesse documento, o Ofcom informa que o grau de satisfação do usuário do Reino Unido com a velocidade da banda larga móvel é menor do que com a da banda larga fixa, e que as operadoras têm lidado com essa crescente insatisfação, procurando tirar o foco do usuário sobre a velocidade, mostrando a banda larga móvel como complemento da fixa. Textualmente: But the gap between headline and actual speeds is increasing ( ) Mobile broadband connections suffer from similar issues, with connection speeds slowing considerably in peak periods when capacity does not keep up with demand. This is reflected in section 5.3.4, which shows that in Q1 2010 only 73% of mobile broadband users were either very or fairly happy with the speed of their connection, compared to 80% of fixed broadband users. We are currently looking to expand our broadband speeds research to cover mobile broadband connections, and hope to publish our findings in early 2011. ( ) Operators have responded to increasingly levels of dissatisfaction by: - Managing consumer expectations by focusing more on mobile broadband as a complement to fixed broadband. . Em 16 de agosto de 2010, a Comissão Europeia anunciou a sua intenção de avaliar, através de um estudo, a velocidade efetiva da banda larga fixa em cada um dos 27 Estados Membros da União Europeia, Croácia, Islândia e Noruega (http: / / ec.europa.eu / information_society / newsroom / cf / itemlongdetail.cfm?item_id=6053). Textualmente: The objective of the study is to measure effective download throughput speed of a representative sample of fixed broadband users in all the 27 Member States of the European Union, Croatia, Iceland and Norway, using hardware monitoring units, so as to compare the effective average download speed and the advertised average speed, both between urban and rural areas of each country and between countries. . De acordo com a Comissão, no momento, muitos usuários desconhecem a diferença entre velocidade efetiva e velocidade máxima anunciada. Textualmente: The Commission considers that a well functioning market needs clear and transparent information on its products and services. One of the major objectives of the new telecoms rules approved at the end of 2009 is to ensure that consumers receive better information ensuring they understand what services they subscribe to and, in particular, what they can or cannot do with those communications services. At present many consumers are not aware of the differences between advertised and actual speeds. Knowing the current performance of broadband networks and in particular the actual download speeds that consumers receive in each Member State is a good tool for consumers to make the right choices. The European Commission is therefore launching this study with the intention of collecting EU data on effective broadband speeds. The results of the study will be used for benchmarking the targets included in the Digital Agenda as well as in the Europe 2020 initiative. . Ainda de acordo com a Comissão, é impossível as conexões de banda larga chegarem a 100% da velocidade máxima anunciada. Textualmente: Broadband connections can never achieve 100% of the advertised speed. The effective speed, or throughput, is necessarily lower than the headline speed, because part of the bandwidth is reserved for IP addressing and routing purposes (between 2% and 10% of total bandwidth). Also there is a difference between the headline speed and the maximum speed. The headline speed would be the download speed at which an internet service is advertised, while the maximum speed represents the highest speed that the line is capable of. . Da mesma forma que o Ofcom e a Comissão Europeia, entende-se que é necessário que, pouco a pouco, o usuário móvel seja conscientizado das limitações da banda larga móvel e do seu caráter complementar à banda larga fixa, fazendo com que, nesta, ele valorize aspectos tais como velocidade e estabilidade e, naquela, sejam valorizadas a disponibilidade e comodidade. Para que essa conscientização seja efetiva, não basta que a ANATEL defina metas de qualidade de acesso à Internet, sabendo-se que elas ficarão restritas a ambientes controlados, não retratarão a realidade vivenciada pelo usuário, não acompanharão as incessantes mudanças que ocorrem no ambiente da Internet, não orientarão o usuário a fazer o melhor uso das tecnologias disponíveis naquele momento e não ajudarão a escolher a prestadora que efetivamente oferece o melhor custo-benefício no acesso à Internet. A realização, por parte da ANATEL, de um estudo periódico, por exemplo, a cada seis meses, de desempenho do acesso à Internet móvel, com a utilização de equipamentos de teste distribuídos estatisticamente por todo o Brasil, com a utilização de softwares que identifiquem e isolem, na medida do possível, a influência dos fatores externos no resultado das medidas e a publicação, junto com esse estudo, de relatório com a identificação da influência dos fatores externos no desempenho do acesso à Internet, e a desempenho de cada prestadora móvel, será muito mais benéfico, elucidativo e didático para o usuário do que a publicação de meros índices, obtidos em situações diferentes das que ele vivencia, e que não trazem nenhuma informação que o ajude a tirar o melhor proveito das tecnologias disponíveis de acesso à Internet. Por tudo que foi exposto; por não ser uma característica que deva ser valorizada na banda larga móvel; pela impossibilidade de se garantir um padrão nas mais diversas condições de uso em mobilidade; pelo fato de ser uma tecnologia extremamente recente e ainda em desenvolvimento; pelo fato dos órgãos reguladores dos principais países estarem, neste momento, desenvolvendo estudos de desempenho de velocidade da banda larga fixa, estando previsto, para o próximo ano, o início da discussão da performance de velocidade da banda larga móvel; para que sejam feitas medições que avaliem efetivamente a participação da rede da prestadora no desempenho da velocidade da banda larga móvel; para que o usuário possa escolher a prestadora com, efetivamente, a melhor performance de velocidade de banda larga móvel, sugere-se a exclusão do artigo 23 desta Consulta Pública, e, no seu lugar, a realização, por parte da ANATEL, de avaliações periódicas de performance da banda larga móvel, a exemplo do que está sendo feito pelo Ofcom, no Reino Unido, e pela Comissão Européia, nos 27 Estados Membros da Comunidade e na Croácia, Islândia e Noruega. Texto de teste da FCC, conforme o original: About the Consumer Broadband Test (Beta) http: / / www.broadband.gov / qualitytest / about / The purpose of the Consumer Broadband Test (Beta) is to give consumers additional information about the quality of their broadband connections and to create awareness about the importance of broadband quality in accessing content and services over the internet. Additionally, the FCC may use data collected from the Consumer Broadband Test (Beta), along with submitted street address, to analyze broadband quality and availability on a geographic basis across the United States. The Consumer Broadband Test, currently in beta, is the FCC s first attempt at providing consumers real-time information about the quality of their broadband connections. Because measuring broadband speeds with software tools is not an exact science, we are providing two popular consumer broadband testing tools in this Beta version: Ookla and M-Lab. Both will enable consumers to test the quality of their broadband connection by transferring a small temporary file back and forth and measuring the results. Users will be randomly assigned to one of the two chosen testing tools: Ookla or Network Diagnostic Tool (NDT) running on the Measurement Lab (M-Lab) platform, or they can choose their preferred tool by using links on this page. Each test is likely to provide a different result, and the differences may be significant in some cases. While the tests will give consumers some information on relative speeds, the FCC does not endorse either one as being a definitive testing method. In the future, the FCC anticipates making additional broadband testing applications available for consumer use. The FCC does not endorse any specific testing application. What do the applications do, and how accurate are they? This application will transfer a small amount of generic data back and forth between your computer and a testing server. More detailed methodology is explained below. The applications attempt to find a server that is relatively close to your location, in order to provide accurate results. Please note that the Consumer Broadband Test in its current software based form may not be an accurate representation of connection quality provided by your broadband provider. The results can be impacted by a range of factors -- for instance, the test can vary based on the geographical distance of the user from the testing server, end-user hardware, network congestion, and time of day. However, this application can provide a helpful indicator in comparing consumers relative broadband connection quality and in understanding the performance metrics of broadband connections. What does speed mean? The test measures your bandwidth, in terms of the rate at which data can be transmitted between your computer and the testing servers. Your speed determines the time it takes to receive or send data; the download speed refers to the rate from the testing server to you, and the upload speed is from you to the testing server. It is measured in terms of how many kilobits of data you can transfer per second (kb / s). File sizes are normally indicated in terms of bytes, and a byte is equal to 8 bits. In other words, 1000 kilobits per second is equal to 125 kilobytes per second. What do latency and jitter mean? We also provide a measurement of latency, which is the time it takes for a single packet to be sent from your computer to the testing server and then back again (the round trip time ). This is measured in milliseconds. Latency will be greater across longer distances (i.e., if you are farther away from a testing server), and can also be impacted by a range of other factors, including network congestion. Jitter is a measure of the variability in latency. Latency and jitter can particularly impact the performance of real-time applications, such VoIP and gaming. Is there a Mobile version of the Broadband Consumer Test? Yes, the FCC has released a free Mobile Consumer Broadband Test for the Apple iPhone and Android mobile platforms. The official name of the App is the FCC Broadband Test. This tool can be downloaded to your Apple or Android enabled device by accessing the App Store on your handheld phone. For more information about the Apple App Store, go here: http: / / www.apple.com / iphone / apps-for-iphone / . The Android app market is available here: http: / / www.android.com / market / . This beta version is the FCC s first attempt at providing Americans with real-time information about their broadband connection quality. The FCC will continue to explore ways to improve user experience and the feature sets of these tests. About the Testing Applications and Methodology: This application will transfer a small temporary file back and forth to test the quality of your broadband connection: Download Speed: The speed at which data is sent from the testing server to your computer. Upload Speed: The speed at which data is sent from your computer to the testing server. Latency: The time it takes for data to be sent from your computer to the testing server and back (the round trip time ). Jitter: The variability in the delay between your computer and the testing server. Users will be assigned to one of the two chosen testing tools: Ookla or M-Lab, or they can directly choose one of these tools at the links at the bottom of this page. The FCC requires the street address from where you are connecting to the internet because it may use this data to analyze broadband quality and availability on geographic basis. 15/09/2010 16:43:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art 23. Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. 7 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP10 = (A / B) x 100 Onde: A taxa de transmissão média medida, no mês; B taxa de transmissão contratada, no mês. 48051 176 ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA Sugere-se a exclusão do artigo 23 desta Consulta Pública, e, no seu lugar, a realização, por parte da ANATEL, de avaliações periódicas de desempenho da banda larga móvel. De acordo com estudo elaborado pelo CPqD, patrocinado pelo SindiTelebrasil (Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móveis Celular e Pessoal), independente da tecnologia de acesso utilizada pela prestadora do SMP, na Internet não há garantia da velocidade que o usuário comum de banda larga irá experimentar. A Internet utiliza o conceito de best effort na sua operação, ou seja, não há garantia de entrega de pacotes ou mesmo velocidades de transferência estáveis, quando há o envolvimento de mais de uma rede na conexão. O que é possível afirmar é que esta velocidade será sempre menor ou igual à velocidade nominal máxima teórica da tecnologia de acesso do usuário. Teoricamente, a velocidade nominal máxima é obtida se somente um usuário for conectado à célula e em condições ideais de funcionamento (rede controlada). Os principais motivos de não haver previsibilidade nas velocidades das conexões móveis de Internet são: - a Internet é um aglomerado de redes independentes, administradas de forma independente pelas operadoras / provedores, com uma grande variedade de equipamentos e sem a obrigação de sujeição a mecanismos que garantam a qualidade de serviço. Estão sendo desenvolvidos estudos para implementar qualidade de serviço fim-a-fim nas conexões à Internet pela ITU (International Telecommunication Union), IETF (Internet Engineering Task Force ), ETSI (European Telecommunications Standards Institute) etc., no entanto, tais implementações ainda não estão difundidas no mercado; - os enlaces que ligam os equipamentos das redes que compõem a Internet podem sofrer congestionamentos durante períodos do dia; - o tamanho, tipo de troca de mensagens, hardware e software utilizados pelo usuário; - posição do usuário na célula (intensidade do sinal); - interferência entre células, no caso de áreas com grande concentração de usuários; - limitação de espectro da operadora de SMP, obrigando a utilização de canais de menor largura; - deslocamento do usuário móvel, passando por diferentes áreas com características de cobertura distintas; - tipo e estado do terminal utilizado e correspondente configuração de uso (obtenção de dados de e-mail, localização, conexão a redes sociais, navegação etc.). Cientes dessas dificuldades e, ao mesmo tempo, necessitando tornar mais transparentes para o usuário às condições de fornecimento do acesso à Internet, alguns órgãos reguladores adotaram determinados procedimentos relativamente à questão desse acesso. Dentre essas ações regulatórias, destaca-se a que foi adotada pelo órgão regulador do Reino Unido, o Ofcom. Em 27 de julho de 2010, o Ofcom publicou o documento UK broadband speeds, May 2010 - The performance of fixed-line broadband delivered to UK residential consumers (http: / / stakeholders.ofcom.org.uk / binaries / research / telecoms-research / bbspeeds2010 / bbspeeds2010.pdf), que mostra a performance da banda larga fixa, no Reino Unido, em maio de 2010. As principais conclusões do Ofcom sobre a banda larga fixa no Reino Unido são as seguintes: - a velocidade média efetiva de download da banda larga fixa foi de 5,2 Mbit / s, em maio de 2010, superior em cerca de 27%, ao valor de 4,1 Mbit / s, obtido em abril de 2009. Isso demonstra o movimento dos usuários de banda larga fixa residencial do Reino Unido para conexões de maior velocidade máxima anunciada. Em maio de 2010, aproximadamente 24% das conexões de banda larga residencial do Reino Unido tinham uma velocidade máxima anunciada acima de 10 Mbit / s, comparado com apenas 8%, em abril de 2009; - a velocidade média efetiva de 5,2 Mbit / s corresponde a cerca de 45% da velocidade média máxima de download anunciada de 11,5 Mbit / s; - se forem consideradas apenas as ofertas de banda larga fixa, através de DSL, com velocidade máxima de download anunciada de 20 a 24 Mbit / s, a velocidade média efetiva passa a ser igual a 6,5 Mbit / s (33% de 20 Mbit / s e 27% de 24 Mbit / s). Para as velocidades máximas de 8 a 10 Mbit / s, através de DSL, a velocidade média efetiva passa a ser igual a 3,3 Mbit / s (41% de 8 Mbit / s e 33% de 10 Mbit / s); - se forem consideradas apenas as ofertas de banda larga fixa, através de cabo, com velocidades máximas de download anunciadas de 20 Mbit / s e de 10 Mbit / s, a velocidade média efetiva passa a ser igual a 15,7 Mbit / s (79%) e 8,7 Mbit / s (87%), respectivamente. Nos testes de desempenho da banda larga fixa do Reino Unido, foram considerados 1506 pontos de medição, nos quais havia uma unidade de teste conectada ao roteador do usuário. Essa unidade realizou 400 testes, em cada ponto de medição, no decorrer de um dia. Além disso, ela foi configurada para identificar qualquer outra atividade no roteador e só realizar os testes após a cessação dessa atividade. Isso desconsidera o impacto, na velocidade da banda larga, da configuração de software do PC utilizado pelo usuário e da existência de outros PCs conectados à mesma linha. Esses 1506 pontos de medição foram estatisticamente distribuídos por todo o Reino Unido, de forma a representarem uma amostra representativa da população residencial, com banda larga fixa, de cada área e também por provedor. De acordo com o Ofcom, em abril de 2010, o órgão regulador norte-americano Federal Communications Commission (FCC) anunciou que conduzirá uma pesquisa de desempenho da banda larga fixa nos Estados Unidos, de forma semelhante à do Ofcom. No seu estudo, o Ofcom alinha as seguintes razões para a velocidade média efetiva de download, da banda larga fixa, ser tão baixa, quando comparada com a velocidade média máxima anunciada pelas prestadoras. - na banda larga por DSL, a velocidade diminui à medida que aumenta a distância entre a residência do usuário e a central telefônica; - o ruído elétrico, eventualmente existente na linha, afeta a velocidade. Esse ruído pode provir, por exemplo, da interferência com outras linhas DSL, no trajeto entre a residência do usuário e a central, ou mesmo de aparelhos elétricos existentes dentro da residência ou do mau estado da fiação interna; - nos horários de pico, as velocidades são afetadas devido ao aumento do tráfego na rede do provedor; - o congestionamento dos sites da Internet afeta significativamente a velocidade de conexão. Para minimizar esse problema, o Ofcom, nos testes de desempenho da banda larga fixa no Reino Unido, programou o equipamento de teste para acessar uma grande variedade de sites ao longo de todo o dia; - o desempenho do computador e do roteador do usuário pode afetar significativamente a velocidade da banda larga. Da mesma forma, neste caso, o Ofcom decidiu utilizar um equipamento de teste conectado ao roteador, para minimizar a influência desses fatores no resultado dos testes. Nesse mesmo documento, o Ofcom informa que a metodologia empregada na análise do serviço de banda larga fixa através de DSL e de cabo não é adequada para a análise de desempenho do serviço de banda larga móvel, e que, no início de 2011, publicará estudo sobre a variação de desempenho deste último serviço. Além disso, informa que o estudo não considera a banda larga fixa através de fibra óptica e a banda larga através de satélite. Em outra parte do documento, o Ofcom informa que dados publicados pela empresa Epitiro, em junho de 2009, sugerem que, para as velocidades máximas de download anunciadas de até 3,6 Mbit / s ou 7,2 Mbit / s da banda larga móvel do Reino Unido, foram obtidas velocidades efetivas de download de menos do que 1 Mbit / s (0,9 Mbit / s). 3 No site http: / / www.epitiro.com / news / epitiro-publishes-uk-mobile-broadband-research.html , indicado pelo Ofcom, a empresa Epitiro torna disponível estudo no qual apresenta as seguintes principais considerações: - os dados de acesso móvel à Internet, no Reino Unido, foram coletados de dezembro de 2008 a maio de 2009 (5 meses); - foram realizados mais do que 1,4 milhão de testes, com a utilização de mais do que 1300 programas / pontos de teste, distribuídos pela Inglaterra, País de Gales, Escócia e Irlanda do Norte; - as velocidades efetivas de download, por prestadora, obtidas pelos usuários de banda larga móvel, em média, corresponderam a 24% das velocidades máximas anunciadas pelas prestadoras móveis (Virgin Mobile de até 3,0 Mbps; 3 , O2 e Orange de até 3,6 Mbps; T-Mobile de até 4,5 Mbps e Vodafone de até 7,2 Mbps); - a velocidade média efetiva de download da banda larga móvel foi menor do que 1 Mbps (0,9 Mbps), para todas as velocidades máximas anunciadas (3,0 Mbps a 7,2 Mbps); - dos 1300 pontos de teste, os 20 que apresentaram as maiores velocidades de download ficaram limitados a uma velocidade média de 1,8 Mbps, para todas as velocidades máximas anunciadas (3,0 Mbps a 7,2 Mbps); - não foram consideradas conexões GPRS e WiFi, mas apenas HSDPA; - foram feitos testes fim-a-fim, com os servidores da Epitiro localizados em Londres; - foi testada a navegação na Internet, e-mail, downloading, uploading, streaming, jogos interativos etc.; - as velocidades de upload variaram significativamente por prestadora / provedor, chegando-se ao valor médio efetivo de 270 Kbps, valor este que, embora se mostre adequado para VoIP através da banda larga móvel (64 Kbps), não se presta para chamadas de vídeo (384 Kbps); - nos testes, foram utilizadas as normas de qualidade de serviço do ETSI (em particular: ETSI 202 057 Speech Processing, Transmission and Quality Aspects (STQ); User related QoS parameter definitions and measurements; Part 4: Internet access), 3GPP (3rd Generation Partnership Project em particular: 3GPP TS 25.141; 3GPP TS 34.108 e 3GPP TS 34.123) e ITU (em particular: ITU-T Series G: Transmission Systems and Media, Digital Systems and Networks Quality of service and performance; G1010 End-user multimedia QoS categories); - as velocidades médias efetivas de download, obtidas pelos usuários de banda larga móvel, em horários de pico, diminuíram cerca de 20%, quando comparadas com as obtidas em horário fora do pico. Vê-se, portanto, que a velocidade obtida no acesso à banda larga depende de diversos fatores, os quais, nem sempre, dependem de ações a serem tomadas pelas prestadoras / provedores. Em resumo: - a velocidade depende da tecnologia utilizada: no caso da banda larga fixa: DSL, cabo, fibra ou mista (cabo e fibra), por exemplo; no caso da banda larga móvel: EDGE, WCDMA, HSDPA, HSUPA, HSPA+, LTE ou 1xEV / DO Rev 0, EV / DO Rev A, EV / DO Rev B, por exemplo, e a cada dia que passa, novas facilidades são adicionadas à tecnologia de acesso à Internet, tanto fixa quanto móvel; - quanto mais isolada de fatores externos (interferências, comprimento da linha de acesso, utilização simultânea, largura de banda variável etc.) for a tecnologia, maior será a velocidade obtida; - as velocidades obtidas pela banda larga fixa a cabo foram bem superiores às da DSL; - o desempenho da banda larga móvel é muito mais dependente de fatores externos do que o da banda larga fixa, mesmo se a comparação for feita com a tecnologia DSL; - devido à banda larga fixa operar em um ambiente cada vez mais controlado, e da impossibilidade de se obter esse mesmo controle na banda larga móvel, esta última sempre será um complemento da outra, não havendo perspectiva de, em algum momento, a banda larga móvel substituir a banda larga fixa em alguns aspectos (velocidade, estabilidade etc.); - a falta de obrigações e de controle da melhoria de qualidade do aglomerado de redes que compõe a Internet; a impossibilidade de ação sobre as condições de utilização (hardware e software) do dispositivo de acesso do usuário e das eventuais fontes de interferência ao redor; a impossibilidade de adequar o espectro disponível para cada tipo de acesso; a falta de ação sobre a adequação da capacidade dos sites visitados pelo usuário aos tráfegos a eles destinados; a falta de ação em relação a eventuais discriminações de tráfego praticadas por provedores (não existência de regras, aceitas internacionalmente, sobre a neutralidade do acesso à Internet); a impossibilidade de manter o mesmo nível de qualidade de acesso à banda larga quando o usuário está em movimento, entre outros fatores, conforme demonstra o estudo do CPqD sobre oferta de banda larga, fazem com que a experiência obtida pelo usuário da banda larga móvel nem sempre dependa propriamente de ações de planejamento e de operação de rede, por parte da prestadora móvel, voltadas para o aumento da capacidade de escoamento do tráfego de dados. É necessário que, pouco a pouco, o usuário móvel seja conscientizado das limitações da banda larga móvel e do seu caráter complementar à banda larga fixa, fazendo com que ele valorize aspectos tais como disponibilidade e mobilidade. Para que essa conscientização seja efetiva, não basta que a ANATEL defina metas de qualidade de acesso à Internet, sabendo-se que elas ficarão restritas a ambientes controlados, não retratarão a realidade vivenciada pelo usuário, não acompanharão as incessantes mudanças que ocorrem no ambiente da Internet, não orientarão o usuário a fazer o melhor uso das tecnologias disponíveis naquele momento e não ajudarão a escolher a prestadora que efetivamente oferece o melhor custo-benefício no acesso à Internet. A realização, por parte da ANATEL, de um estudo periódico, por exemplo, a cada seis meses, de desempenho do acesso à Internet móvel, com a utilização de equipamentos de teste distribuídos estatisticamente por todo o Brasil, com a utilização de softwares que identifiquem e isolem, na medida do possível, a influência dos fatores externos no resultado das medidas e a publicação, junto com esse estudo, de relatório com a identificação da influência dos fatores externos no desempenho do acesso à Internet, e a performance de cada prestadora móvel, será muito mais benéfico, elucidativo e didático para o usuário do que a publicação de meros índices, obtidos em situações diferentes das que ele vivencia, e que não trazem nenhuma informação que o ajude a tirar o melhor proveito das tecnologias disponíveis de acesso à Internet. Por tudo que foi exposto; por não ser uma característica que deva ser valorizada na banda larga móvel; pela impossibilidade de se garantir um padrão nas mais diversas condições de uso em mobilidade; pelo fato de ser uma tecnologia extremamente recente e ainda em desenvolvimento; pelo fato dos órgãos reguladores dos principais países estarem, neste momento, desenvolvendo estudos de desempenho de velocidade da banda larga fixa, estando previsto, para o próximo ano, o início da discussão da performance de velocidade da banda larga móvel; para que sejam feitas medições que avaliem efetivamente a participação da rede da prestadora no desempenho da velocidade da banda larga móvel; para que o usuário possa escolher a prestadora com, efetivamente, a melhor performance de velocidade de banda larga móvel, sugere-se a exclusão do artigo 23 desta Consulta Pública, e, no seu lugar, a realização, por parte da ANATEL, de avaliações periódicas de performance da banda larga móvel, a exemplo do que está sendo feito pelo Ofcom, no Reino Unido. 15/09/2010 18:05:12
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art 23. Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. 7 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP10 = (A / B) x 100 Onde: A taxa de transmissão média medida, no mês; B taxa de transmissão contratada, no mês. 48079 177 diniz Sugere-se a exclusão do artigo 23 desta Consulta Pública, e, no seu lugar, a realização, por parte da ANATEL, de avaliações periódicas de desempenho da banda larga móvel. De acordo com estudo elaborado pelo CPqD, patrocinado pelo SindiTelebrasil (Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móveis Celular e Pessoal), independente da tecnologia de acesso utilizada pela prestadora do SMP, na Internet não há garantia da velocidade que o usuário comum de banda larga irá experimentar. A Internet utiliza o conceito de best effort na sua operação, ou seja, não há garantia de entrega de pacotes ou mesmo velocidades de transferência estáveis, quando há o envolvimento de mais de uma rede na conexão. O que é possível afirmar é que esta velocidade será sempre menor ou igual à velocidade nominal máxima teórica da tecnologia de acesso do usuário. Teoricamente, a velocidade nominal máxima é obtida se somente um usuário for conectado à célula e em condições ideais de funcionamento (rede controlada). Os principais motivos de não haver previsibilidade nas velocidades das conexões móveis de Internet são: - a Internet é um aglomerado de redes independentes, administradas de forma independente pelas operadoras / provedores, com uma grande variedade de equipamentos e sem a obrigação de sujeição a mecanismos que garantam a qualidade de serviço. Estão sendo desenvolvidos estudos para implementar qualidade de serviço fim-a-fim nas conexões à Internet pela ITU (International Telecommunication Union), IETF (Internet Engineering Task Force ), ETSI (European Telecommunications Standards Institute) etc., no entanto, tais implementações ainda não estão difundidas no mercado; - os enlaces que ligam os equipamentos das redes que compõem a Internet podem sofrer congestionamentos durante períodos do dia; - o tamanho, tipo de troca de mensagens, hardware e software utilizados pelo usuário; - posição do usuário na célula (intensidade do sinal); - interferência entre células, no caso de áreas com grande concentração de usuários; - limitação de espectro da operadora de SMP, obrigando a utilização de canais de menor largura; - deslocamento do usuário móvel, passando por diferentes áreas com características de cobertura distintas; - tipo e estado do terminal utilizado e correspondente configuração de uso (obtenção de dados de e-mail, localização, conexão a redes sociais, navegação etc.). Cientes dessas dificuldades e, ao mesmo tempo, necessitando tornar mais transparentes para o usuário às condições de fornecimento do acesso à Internet, alguns órgãos reguladores adotaram determinados procedimentos relativamente à questão desse acesso. Dentre essas ações regulatórias, destaca-se a que foi adotada pelo órgão regulador do Reino Unido, o Ofcom. Em 27 de julho de 2010, o Ofcom publicou o documento UK broadband speeds, May 2010 - The performance of fixed-line broadband delivered to UK residential consumers (http: / / stakeholders.ofcom.org.uk / binaries / research / telecoms-research / bbspeeds2010 / bbspeeds2010.pdf), que mostra a performance da banda larga fixa, no Reino Unido, em maio de 2010. As principais conclusões do Ofcom sobre a banda larga fixa no Reino Unido são as seguintes: - a velocidade média efetiva de download da banda larga fixa foi de 5,2 Mbit / s, em maio de 2010, superior em cerca de 27%, ao valor de 4,1 Mbit / s, obtido em abril de 2009. Isso demonstra o movimento dos usuários de banda larga fixa residencial do Reino Unido para conexões de maior velocidade máxima anunciada. Em maio de 2010, aproximadamente 24% das conexões de banda larga residencial do Reino Unido tinham uma velocidade máxima anunciada acima de 10 Mbit / s, comparado com apenas 8%, em abril de 2009; - a velocidade média efetiva de 5,2 Mbit / s corresponde a cerca de 45% da velocidade média máxima de download anunciada de 11,5 Mbit / s; - se forem consideradas apenas as ofertas de banda larga fixa, através de DSL, com velocidade máxima de download anunciada de 20 a 24 Mbit / s, a velocidade média efetiva passa a ser igual a 6,5 Mbit / s (33% de 20 Mbit / s e 27% de 24 Mbit / s). Para as velocidades máximas de 8 a 10 Mbit / s, através de DSL, a velocidade média efetiva passa a ser igual a 3,3 Mbit / s (41% de 8 Mbit / s e 33% de 10 Mbit / s); - se forem consideradas apenas as ofertas de banda larga fixa, através de cabo, com velocidades máximas de download anunciadas de 20 Mbit / s e de 10 Mbit / s, a velocidade média efetiva passa a ser igual a 15,7 Mbit / s (79%) e 8,7 Mbit / s (87%), respectivamente. Nos testes de desempenho da banda larga fixa do Reino Unido, foram considerados 1506 pontos de medição, nos quais havia uma unidade de teste conectada ao roteador do usuário. Essa unidade realizou 400 testes, em cada ponto de medição, no decorrer de um dia. Além disso, ela foi configurada para identificar qualquer outra atividade no roteador e só realizar os testes após a cessação dessa atividade. Isso desconsidera o impacto, na velocidade da banda larga, da configuração de software do PC utilizado pelo usuário e da existência de outros PCs conectados à mesma linha. Esses 1506 pontos de medição foram estatisticamente distribuídos por todo o Reino Unido, de forma a representarem uma amostra representativa da população residencial, com banda larga fixa, de cada área e também por provedor. De acordo com o Ofcom, em abril de 2010, o órgão regulador norte-americano Federal Communications Commission (FCC) anunciou que conduzirá uma pesquisa de desempenho da banda larga fixa nos Estados Unidos, de forma semelhante à do Ofcom. No seu estudo, o Ofcom alinha as seguintes razões para a velocidade média efetiva de download, da banda larga fixa, ser tão baixa, quando comparada com a velocidade média máxima anunciada pelas prestadoras. - na banda larga por DSL, a velocidade diminui à medida que aumenta a distância entre a residência do usuário e a central telefônica; - o ruído elétrico, eventualmente existente na linha, afeta a velocidade. Esse ruído pode provir, por exemplo, da interferência com outras linhas DSL, no trajeto entre a residência do usuário e a central, ou mesmo de aparelhos elétricos existentes dentro da residência ou do mau estado da fiação interna; - nos horários de pico, as velocidades são afetadas devido ao aumento do tráfego na rede do provedor; - o congestionamento dos sites da Internet afeta significativamente a velocidade de conexão. Para minimizar esse problema, o Ofcom, nos testes de desempenho da banda larga fixa no Reino Unido, programou o equipamento de teste para acessar uma grande variedade de sites ao longo de todo o dia; - o desempenho do computador e do roteador do usuário pode afetar significativamente a velocidade da banda larga. Da mesma forma, neste caso, o Ofcom decidiu utilizar um equipamento de teste conectado ao roteador, para minimizar a influência desses fatores no resultado dos testes. Nesse mesmo documento, o Ofcom informa que a metodologia empregada na análise do serviço de banda larga fixa através de DSL e de cabo não é adequada para a análise de desempenho do serviço de banda larga móvel, e que, no início de 2011, publicará estudo sobre a variação de desempenho deste último serviço. Além disso, informa que o estudo não considera a banda larga fixa através de fibra óptica e a banda larga através de satélite. Em outra parte do documento, o Ofcom informa que dados publicados pela empresa Epitiro, em junho de 2009, sugerem que, para as velocidades máximas de download anunciadas de até 3,6 Mbit / s ou 7,2 Mbit / s da banda larga móvel do Reino Unido, foram obtidas velocidades efetivas de download de menos do que 1 Mbit / s (0,9 Mbit / s). No site http: / / www.epitiro.com / news / epitiro-publishes-uk-mobile-broadband-research.html , indicado pelo Ofcom, a empresa Epitiro torna disponível estudo no qual apresenta as seguintes principais considerações: - os dados de acesso móvel à Internet, no Reino Unido, foram coletados de dezembro de 2008 a maio de 2009 (5 meses); - foram realizados mais do que 1,4 milhão de testes, com a utilização de mais do que 1300 programas / pontos de teste, distribuídos pela Inglaterra, País de Gales, Escócia e Irlanda do Norte; - as velocidades efetivas de download, por prestadora, obtidas pelos usuários de banda larga móvel, em média, corresponderam a 24% das velocidades máximas anunciadas pelas prestadoras móveis (Virgin Mobile de até 3,0 Mbps; 3 , O2 e Orange de até 3,6 Mbps; T-Mobile de até 4,5 Mbps e Vodafone de até 7,2 Mbps); - a velocidade média efetiva de download da banda larga móvel foi menor do que 1 Mbps (0,9 Mbps), para todas as velocidades máximas anunciadas (3,0 Mbps a 7,2 Mbps); - dos 1300 pontos de teste, os 20 que apresentaram as maiores velocidades de download ficaram limitados a uma velocidade média de 1,8 Mbps, para todas as velocidades máximas anunciadas (3,0 Mbps a 7,2 Mbps); - não foram consideradas conexões GPRS e WiFi, mas apenas HSDPA; - foram feitos testes fim-a-fim, com os servidores da Epitiro localizados em Londres; - foi testada a navegação na Internet, e-mail, downloading, uploading, streaming, jogos interativos etc.; - as velocidades de upload variaram significativamente por prestadora / provedor, chegando-se ao valor médio efetivo de 270 Kbps, valor este que, embora se mostre adequado para VoIP através da banda larga móvel (64 Kbps), não se presta para chamadas de vídeo (384 Kbps); - nos testes, foram utilizadas as normas de qualidade de serviço do ETSI (em particular: ETSI 202 057 Speech Processing, Transmission and Quality Aspects (STQ); User related QoS parameter definitions and measurements; Part 4: Internet access), 3GPP (3rd Generation Partnership Project em particular: 3GPP TS 25.141; 3GPP TS 34.108 e 3GPP TS 34.123) e ITU (em particular: ITU-T Series G: Transmission Systems and Media, Digital Systems and Networks Quality of service and performance; G1010 End-user multimedia QoS categories); - as velocidades médias efetivas de download, obtidas pelos usuários de banda larga móvel, em horários de pico, diminuíram cerca de 20%, quando comparadas com as obtidas em horário fora do pico. Vê-se, portanto, que a velocidade obtida no acesso à banda larga depende de diversos fatores, os quais, nem sempre, dependem de ações a serem tomadas pelas prestadoras / provedores. Em resumo: - a velocidade depende da tecnologia utilizada: no caso da banda larga fixa: DSL, cabo, fibra ou mista (cabo e fibra), por exemplo; no caso da banda larga móvel: EDGE, WCDMA, HSDPA, HSUPA, HSPA+, LTE ou 1xEV / DO Rev 0, EV / DO Rev A, EV / DO Rev B, por exemplo, e a cada dia que passa, novas facilidades são adicionadas à tecnologia de acesso à Internet, tanto fixa quanto móvel; - quanto mais isolada de fatores externos (interferências, comprimento da linha de acesso, utilização simultânea, largura de banda variável etc.) for a tecnologia, maior será a velocidade obtida; - as velocidades obtidas pela banda larga fixa a cabo foram bem superiores às da DSL; - o desempenho da banda larga móvel é muito mais dependente de fatores externos do que o da banda larga fixa, mesmo se a comparação for feita com a tecnologia DSL; - devido à banda larga fixa operar em um ambiente cada vez mais controlado, e da impossibilidade de se obter esse mesmo controle na banda larga móvel, esta última sempre será um complemento da outra, não havendo perspectiva de, em algum momento, a banda larga móvel substituir a banda larga fixa em alguns aspectos (velocidade, estabilidade etc.); - a falta de obrigações e de controle da melhoria de qualidade do aglomerado de redes que compõe a Internet; a impossibilidade de ação sobre as condições de utilização (hardware e software) do dispositivo de acesso do usuário e das eventuais fontes de interferência ao redor; a impossibilidade de adequar o espectro disponível para cada tipo de acesso; a falta de ação sobre a adequação da capacidade dos sites visitados pelo usuário aos tráfegos a eles destinados; a falta de ação em relação a eventuais discriminações de tráfego praticadas por provedores (não existência de regras, aceitas internacionalmente, sobre a neutralidade do acesso à Internet); a impossibilidade de manter o mesmo nível de qualidade de acesso à banda larga quando o usuário está em movimento, entre outros fatores, conforme demonstra o estudo do CPqD sobre oferta de banda larga, fazem com que a experiência obtida pelo usuário da banda larga móvel nem sempre dependa propriamente de ações de planejamento e de operação de rede, por parte da prestadora móvel, voltadas para o aumento da capacidade de escoamento do tráfego de dados. É necessário que, pouco a pouco, o usuário móvel seja conscientizado das limitações da banda larga móvel e do seu caráter complementar à banda larga fixa, fazendo com que ele valorize aspectos tais como disponibilidade e mobilidade. Para que essa conscientização seja efetiva, não basta que a ANATEL defina metas de qualidade de acesso à Internet, sabendo-se que elas ficarão restritas a ambientes controlados, não retratarão a realidade vivenciada pelo usuário, não acompanharão as incessantes mudanças que ocorrem no ambiente da Internet, não orientarão o usuário a fazer o melhor uso das tecnologias disponíveis naquele momento e não ajudarão a escolher a prestadora que efetivamente oferece o melhor custo-benefício no acesso à Internet. A realização, por parte da ANATEL, de um estudo periódico, por exemplo, a cada seis meses, de desempenho do acesso à Internet móvel, com a utilização de equipamentos de teste distribuídos estatisticamente por todo o Brasil, com a utilização de softwares que identifiquem e isolem, na medida do possível, a influência dos fatores externos no resultado das medidas e a publicação, junto com esse estudo, de relatório com a identificação da influência dos fatores externos no desempenho do acesso à Internet, e a performance de cada prestadora móvel, será muito mais benéfico, elucidativo e didático para o usuário do que a publicação de meros índices, obtidos em situações diferentes das que ele vivencia, e que não trazem nenhuma informação que o ajude a tirar o melhor proveito das tecnologias disponíveis de acesso à Internet. Por tudo que foi exposto; por não ser uma característica que deva ser valorizada na banda larga móvel; pela impossibilidade de se garantir um padrão nas mais diversas condições de uso em mobilidade; pelo fato de ser uma tecnologia extremamente recente e ainda em desenvolvimento; pelo fato dos órgãos reguladores dos principais países estarem, neste momento, desenvolvendo estudos de desempenho de velocidade da banda larga fixa, estando previsto, para o próximo ano, o início da discussão da performance de velocidade da banda larga móvel; para que sejam feitas medições que avaliem efetivamente a participação da rede da prestadora no desempenho da velocidade da banda larga móvel; para que o usuário possa escolher a prestadora com, efetivamente, a melhor performance de velocidade de banda larga móvel, sugere-se a exclusão do artigo 23 desta Consulta Pública, e, no seu lugar, a realização, por parte da ANATEL, de avaliações periódicas de performance da banda larga móvel, a exemplo do que está sendo feito pelo Ofcom, no Reino Unido. 15/09/2010 18:37:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art 23. Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. 7 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP10 = (A / B) x 100 Onde: A taxa de transmissão média medida, no mês; B taxa de transmissão contratada, no mês. 48087 178 telcomp ELIMINAR A EXIGÊNCIA. JUSTIFICATIVA: estudos técnicos associados à própria natureza do serviço de acesso à internet, sua complexidade e camadas, indicam que não é possível responsabilizar apenas a operadora pela garantia da taxa de velocidade da internet. Nesse sentido se torna imperativo adequar a exigência à uma realidade mais aderente ao estado de desenvolvimento da infraestrutura, rede e estado atual de desenvolvimento tecnológico como exposto na parte geral. 15/09/2010 18:47:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art 23. Art 23. Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I 30% (trinta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 1 . Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo: I - 50% (cinqüenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento. II - 70% (setenta por cento) do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 (doze) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 2 . A velocidade citada no caput refere-se ao link de acesso entre o usuário e a prestadora de acesso ao serviço de dados sobre a rede do SMP. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Contratada (SMP10) 4 . Quando não determinado pela Anatel no Calendário Anual, os horários de maior uso de banda larga são coincidentes com os PMMs. 5 . Cabe à Anatel a definição dos meios para coleta dos dados referentes a este indicador. 6 . Sem prejuízo à coleta dos dados referentes a este indicador pela Anatel, cabe a prestadora prover ferramentas para que o consumidor e a Anatel avaliarem a velocidade instantânea e média de sua conexão, garantindo o cumprimento desta meta. 7 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP10 = (A / B) x 100 Onde: A taxa de transmissão média medida, no mês; B taxa de transmissão contratada, no mês. 48100 179 battistel Excluir o Art. 23. Indicador de grande complexidade em razão das limitações técnicas que dificultam a implementação de serviço de banda larga com garantia de velocidade mínima. Em recente estudo realizado junto com o Nic.br e Inmetro para estabelecer e definir meios de medir a qualidade do serviço de banda larga oferecido pelas prestadoras do STFC, a Anatel teve oportunidade de constatar esta dificuldade, o que não permitiu até o momento uma definição, publicação ou aplicação de metodologia de medição capaz de refletir com exatidão os dados que se pretende medir. Para este indicador, a ausência de metodologia mensurável é incontestável, impossibilitando assim a sua aferição. Em estudo realizado pelo CPqD, patrocinado pelo SindiTelebrasil (Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móveis Celular e Pessoal) e protocolizado na Anatel sob o n 53500 022382 2010, em 10.09.2010, dentre as várias limitações técnicas apresentadas para garantia de velocidade, ficou evidente que o principal impeditivo é o fato da banda larga só poder ser garantida quando o tráfego for encaminhado por uma rede controlada, que se limita a rede de uma ou mais operadoras do STFC ou SMP. Porém, ao sair do domínio de rede controlada e ser encaminhada para a internet pública (outros provedores e prestadoras), qualquer garantia se torna imprevisível, de forma que nem mesmo os contratos de interconexão mais rigorosos possam garantir a navegação com velocidade mínima garantida. A análise feita pelo CPqD inclui ainda benchmark realizado entre prestadoras do serviço de acesso à internet (item 4.6 do documento anexo), no qual restou demonstrado que o padrão da oferta do serviço não faz menção à velocidade mínima garantida, mas às velocidades nominais máximas. Garante, no entanto, que o usuário que contrata o serviço seja instruído das condições de prestação do serviço. Vale ainda ressaltar que, em nenhum caso, a prestadora do serviço garante velocidade mínima de 50% durante toda e qualquer navegação do usuário na internet; isto porque somente é possível afirmar que esta velocidade será sempre menor ou igual à velocidade nominal máxima teórica da tecnologia de acesso do usuário. Teoricamente, a velocidade nominal máxima é obtida se somente um usuário for conectado à célula e em condições ideais de funcionamento (rede controlada). Os principais motivos de não haver previsibilidade nas velocidades das conexões móveis de Internet são: - a Internet é um aglomerado de redes independentes, administradas de forma independente pelas operadoras / provedores, com uma grande variedade de equipamentos e sem a obrigação de sujeição a mecanismos que garantam a qualidade de serviço. Estão sendo desenvolvidos estudos para implementar qualidade de serviço fim-a-fim nas conexões à Internet pela ITU (International Telecommunication Union), IETF (Internet Engineering Task Force ), ETSI (European Telecommunications Standards Institute) etc. No entanto, tais implementações ainda não estão difundidas no mercado; - os enlaces que ligam os equipamentos das redes que compõem a Internet podem sofrer congestionamentos durante períodos do dia; - o tamanho, tipo de troca de mensagens, hardware e software utilizados pelo usuário; - posição do usuário na célula (intensidade do sinal); - interferência entre células, no caso de áreas com grande concentração de usuários; - limitação de espectro da operadora de SMP, obrigando a utilização de canais de menor largura; - deslocamento do usuário móvel, passando por diferentes áreas com características de cobertura distintas; - tipo e estado do terminal utilizado e correspondente configuração de uso (obtenção de dados de e-mail, localização, conexão a redes sociais, navegação etc). Cientes dessas dificuldades e, ao mesmo tempo, necessitando tornar mais transparentes para o usuário as condições de fornecimento do acesso à Internet, alguns órgãos reguladores adotaram determinados procedimentos relativamente à questão desse acesso. Dentre essas ações regulatórias, destaca-se a que foi adotada pelo órgão regulador do Reino Unido, o Ofcom, em 27 de julho de 2010, que publicou o documento UK broadband speeds, May 2010 - The performance of fixed-line broadband delivered to UK residential consumers (http: / / stakeholders.ofcom.org.uk / binaries / research / telecoms-research / bbspeeds2010 / bbspeeds2010.pdf), estabelecendo a performance da banda larga fixa, no Reino Unido, em maio de 2010. As principais conclusões do Ofcom sobre a banda larga fixa naquele país foram: - a velocidade média efetiva de download da banda larga fixa foi de 5,2 Mbit / s, em maio de 2010, superior em cerca de 27%, ao valor de 4,1 Mbit / s, obtido em abril de 2009. Isso demonstra o movimento dos usuários de banda larga fixa residencial do Reino Unido para conexões de maior velocidade máxima anunciada. Em maio de 2010, aproximadamente 24% das conexões de banda larga residencial tinham uma velocidade máxima anunciada acima de 10 Mbit / s, comparado com apenas 8%, em abril de 2009; - a velocidade média efetiva de 5,2 Mbit / s corresponde a cerca de 45% da velocidade média máxima de download anunciada de 11,5 Mbit / s; - se forem consideradas apenas as ofertas de banda larga fixa, através de DSL, com velocidade máxima de download anunciada de 20 a 24 Mbit / s, a velocidade média efetiva passa a ser igual a 6,5 Mbit / s (33% de 20 Mbit / s e 27% de 24 Mbit / s). Para as velocidades máximas de 8 a 10 Mbit / s, através de DSL, a velocidade média efetiva passa a ser igual a 3,3 Mbit / s (41% de 8 Mbit / s e 33% de 10 Mbit / s); - se forem consideradas apenas as ofertas de banda larga fixa, através de cabo, com velocidades máximas de download anunciadas de 20 Mbit / s e de 10 Mbit / s, a velocidade média efetiva passa a ser igual a 15,7 Mbit / s (79%) e 8,7 Mbit / s (87%), respectivamente. Nos testes de desempenho da banda larga fixa do Reino Unido foram considerados 1506 pontos de medição, com uma unidade de teste conectada ao roteador do usuário. Essa unidade realizou 400 testes, em cada ponto de medição no decorrer de um dia. Além disso, esta mesma unidade foi configurada para identificar qualquer outra atividade no roteador e só realizar os testes após sua cessação. Assim, evitou-se contaminar a verificação pelo impacto da configuração de software do PC utilizado pelo usuário e pela existência de outros PCs conectados à mesma linha. Esses 1506 pontos de medição foram estatisticamente distribuídos por todo o Reino Unido, de forma a representarem amostra real da população residencial, com banda larga fixa, de cada área, além dos provedores disponíveis. De acordo com o Ofcom, em abril de 2010, o órgão regulador norte-americano, a Federal Communications Commission (FCC), anunciou que conduzirá uma pesquisa de performance da banda larga fixa nos Estados Unidos de forma semelhante à do Ofcom. Ressalte-se que em seu estudo, o Ofcom pontua as seguintes razões para a velocidade média efetiva de download, da banda larga fixa, ser tão baixa, quando comparada com a velocidade média máxima anunciada pelas prestadoras: - na banda larga por DSL, a velocidade diminui à medida que aumenta a distância entre a residência do usuário e a central telefônica; - o ruído elétrico, eventualmente existente na linha, afeta a velocidade. Esse ruído pode provir, por exemplo, da interferência de outras linhas DSL no trajeto entre a residência do usuário e a central, ou mesmo de aparelhos elétricos existentes dentro da residência ou do mau estado da fiação interna; - nos horários de pico as velocidades são afetadas devido ao aumento do tráfego na rede do provedor; - o congestionamento dos sites da Internet afeta significativamente a velocidade de conexão. Para minimizar esse problema, o Ofcom, nos testes de desempenho da banda larga fixa no Reino Unido, programou o equipamento de teste para acessar uma grande variedade de sites ao longo de todo o dia; - o desempenho do computador e do roteador do usuário pode afetar significativamente a velocidade da banda larga. Da mesma forma, neste caso, o Ofcom decidiu utilizar um equipamento de teste conectado ao roteador, para minimizar a influência desses fatores no resultado dos testes. Nesse mesmo documento, o Ofcom informa que a metodologia empregada na análise do serviço de banda larga fixa através de DSL e de cabo não é adequada para a análise de desempenho do serviço de banda larga móvel, e que, no início de 2011, publicará estudo sobre a variação de desempenho deste último serviço. Além disso, informa que o estudo não considera a banda larga fixa através de fibra óptica e a banda larga através de satélite. Em outra parte do documento, o Ofcom informa que dados publicados pela empresa Epitiro, em junho de 2009, sugerem que, para as velocidades máximas de download anunciadas de até 3,6 Mbit / s ou 7,2 Mbit / s da banda larga móvel do Reino Unido, foram obtidas velocidades efetivas de download de menos do que 1 Mbit / s (0,9 Mbit / s). No site indicado pelo Ofcom (http: / / www.epitiro.com / news / epitiro-publishes-uk-mobile-broadband-research.html), a empresa Epitiro tornou disponível o estudo acima referido, e apresentou as seguintes considerações, dentre outras: - os dados de acesso móvel à Internet, no Reino Unido, foram coletados de dezembro de 2008 a maio de 2009 (5 meses); - foram realizados mais do que 1,4 milhão de testes, com a utilização de mais do que 1300 programas / pontos de teste, distribuídos pela Inglaterra, País de Gales, Escócia e Irlanda do Norte; - as velocidades efetivas de download, por prestadora, obtidas pelos usuários de banda larga móvel, corresponderam, em média, a 24% das velocidades máximas anunciadas pelas operadoras móveis (Virgin Mobile de até 3,0 Mbps; 3 , O2 e Orange de até 3,6 Mbps; T-Mobile de até 4,5 Mbps e Vodafone de até 7,2 Mbps); - a velocidade média efetiva de download da banda larga móvel foi menor do que 1 Mbps (0,9 Mbps), para todas as velocidades máximas anunciadas (3,0 Mbps a 7,2 Mbps); - dos 1300 pontos de teste, os 20 que apresentaram as maiores velocidades de download ficaram limitados a uma velocidade média de 1,8 Mbps, para todas as velocidades máximas anunciadas (3,0 Mbps a 7,2 Mbps); - não foram consideradas conexões GPRS e WiFi, mas apenas HSDPA; - foram feitos testes fim-a-fim, com os servidores da Epitiro localizados em Londres; - foi testada a navegação na Internet, e-mail, downloading, uploading, streaming, jogos interativos etc.; - as velocidades de upload variaram significativamente por prestadora / provedor, chegando-se ao valor médio efetivo de 270 Kbps, que embora se mostre adequado para VoIP através da banda larga móvel (64 Kbps), não se presta para chamadas de vídeo (384 Kbps); - nos testes, foram utilizadas as normas de qualidade de serviço do ETSI (em particular: ETSI 202 057 Speech Processing, Transmission and Quality Aspects (STQ); User related QoS parameter definitions and measurements; Part 4: Internet access), 3GPP (3rd Generation Partnership Project em particular: 3GPP TS 25.141; 3GPP TS 34.108 e 3GPP TS 34.123) e ITU (em particular: ITU-T Series G: Transmission Systems and Media, Digital Systems and Networks Quality of service and performance; G1010 End-user multimedia QoS categories); - as velocidades médias efetivas de download, obtidas pelos usuários de banda larga móvel foram, em horários de pico, cerca de 20% inferiores àquelas obtidas em horários fora do pico. Vê-se, portanto, que a velocidade obtida no acesso à banda larga depende de diversos fatores, que nem sempre dependem de ações a serem tomadas pelas prestadoras / provedores. Em resumo: - a velocidade depende da tecnologia utilizada. Para banda larga fixa, as tecnologias hoje existentes são DSL, cabo, fibra ou mista (cabo e fibra). Para a banda larga móvel observamos EDGE, WCDMA, HSDPA, HSUPA, HSPA+, LTE ou 1xEV / DO Rev 0, EV / DO Rev A, EV / DO Rev B. Note-se ainda que a cada dia que passa, novas facilidades são adicionadas à tecnologia de acesso à Internet, tanto fixa quanto móvel; - quanto mais isolada de fatores externos for a tecnologia avaliada (por exemplo, interferências, comprimento da linha de acesso, utilização simultânea, largura de banda variável etc.), maior será a velocidade obtida; - as velocidades obtidas na verificação das tecnologias de banda larga fixa a cabo foram bem superiores às da DSL; - o desempenho da banda larga móvel é mais suscetível à interferência de fatores externos do que nos caso da banda larga fixa, mesmo se a comparação for feita com a tecnologia DSL; - devido à banda larga fixa operar em um ambiente cada vez mais controlado, e dada a impossibilidade de se obter esse mesmo controle para a banda larga móvel, esta última sempre será um complemento da primeira, não havendo perspectiva de, em algum momento, a banda larga móvel substituir a banda larga fixa em alguns aspectos (velocidade, estabilidade etc.); - De maneira resumida; (i) a falta de obrigações e de controle da melhoria de qualidade do aglomerado de redes que compõe a Internet; (ii) a impossibilidade de ação sobre as condições de utilização (hardware e software) do dispositivo de acesso do usuário e das eventuais fontes de interferência ao redor; (iii) a impossibilidade de adequar o espectro disponível para cada tipo de acesso; (iv) a falta de ação sobre a adequação da capacidade dos sites visitados pelo usuário aos tráfegos a eles destinados; (v) a falta de ação em relação a eventuais discriminações de tráfego praticadas por provedores (não existência de regras, aceitas internacionalmente, sobre a neutralidade do acesso à Internet); (vi) a impossibilidade de manter o mesmo nível de qualidade de acesso à banda larga quando o usuário está em movimento, entre outros fatores, fazem com que a experiência obtida pelo usuário da banda larga móvel nem sempre dependa propriamente de ações de planejamento e de operação de rede por parte da prestadora móvel, voltadas para o aumento da capacidade de escoamento do tráfego de dados. Outro motivo pelo qual a Claro sugere a exclusão deste indicador está relacionada à possibilidade de ofertar o serviço ao usuário com distintas formas de contratação, como por exemplo, limitações atreladas à velocidade, ao conteúdo, ao tempo de navegação na internet, por meio de redução de velocidade da conexão em razão do atendimento do limite de tráfego, além de outras formas que podem surgir com a evolução do produto. Os serviços de banda larga e de acesso à internet oferecidos pelas prestadoras do SMP não têm a pretensão de substituir o serviço de internet fixo, mas sim de oferecer como diferencial a disponibilidade e a mobilidade. Para garantir que estes diferenciais estejam disponíveis, a Anatel fez constar do Edital de Licitação 002 2007 SPV Anatel, relacionadas às radiofreqüências para uso da tecnologia 3G, a obrigatoriedade de cobertura em diversos municípios, inclusive aqueles de menor atratividade para as prestadoras do SMP. Portanto, a disponibilidade e a mobilidade já constituem obrigatoriedades impostas às prestadoras do SMP, sob pena de aplicação das sanções previstas no caso de seu descumprimento. Especialmente no que está previsto no 5 , cabe ressaltar que embora caiba a Anatel a definição do método de coleta, este deve ser previamente definido e constar do Regulamento, assim como ocorre com todos os outros indicadores de qualidade. E, consequentemente, deve ser dada a publicidade do método. Logo, conclui-se que, para que este indicador seja exigido, é indispensável que seja definido e publicado método de coleta que permita medir estatisticamente a qualidade da rede da Claro, esclarecendo como seria feita a distribuição geográfica da coleta, se a ferramenta utilizada seria ping, FTP, download de um arquivo via HTTP, etc. Por fim, deve ser ressaltado que a obrigatoriedade de garantia mínima de velocidade na banda larga não foi incluída na Consulta Pública 14 (PGMQ STFC), e não é exigido às prestadoras de serviço que atuam no Regime Público. Além disso, como não vão ao encontro de normas ou obrigações estabelecidas a outras prestadoras do serviço de internet, não é razoável que tal obrigatoriedade seja imposta às prestadoras do SMP que atuam no Regime Privado. Pelo exposto, a Claro sugere a exclusão do Art. 23 desta Consulta Pública. 15/09/2010 19:47:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 24. Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo em 90% (noventa por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos. 2 . A opção de acesso à telefonista / atendente deve estar sempre disponível ao usuário em todos os níveis do sistema de auto-atendimento. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento (SMP11). 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP11 = (A / B) x 100   Onde:   A - número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês; B número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem das chamadas  que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; b)      a contagem de todas as tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; c)      a prestadora deve contabilizar todas as chamadas que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos equipamentos / sistemas dos Sistemas de Auto-Atendimento, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      os valores contabilizados no numerador A devem ser somados pela prestadora que possuir mais de um Sistema de Auto-Atendimento para o atendimento de uma ou mais Áreas de Registro, aplicando-se o mesmo para os valores contabilizados no denominador B; f)        não se caracteriza atendimento por telefonista / atendente, para efeito deste indicador, aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, em cada PMM, no mês.   IV - Unidade Primária: Sistema(s) de Auto-Atendimento.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por Sistema(s) de Auto-Atendimento, da seguinte forma:   a)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; c)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em tempo superior a 60 (sessenta) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, no mês. 46090 180 lrmiranda II - Método de Coleta: d) os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos equipamentos / sistemas dos Sistemas de Auto-Atendimento, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual, ressalvado o 2 do art 10 deste Regulamento; Evitar outras interpretações. 21/07/2010 18:17:01
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 24. Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo em 90% (noventa por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos. 2 . A opção de acesso à telefonista / atendente deve estar sempre disponível ao usuário em todos os níveis do sistema de auto-atendimento. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento (SMP11). 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP11 = (A / B) x 100   Onde:   A - número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês; B número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem das chamadas  que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; b)      a contagem de todas as tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; c)      a prestadora deve contabilizar todas as chamadas que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos equipamentos / sistemas dos Sistemas de Auto-Atendimento, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      os valores contabilizados no numerador A devem ser somados pela prestadora que possuir mais de um Sistema de Auto-Atendimento para o atendimento de uma ou mais Áreas de Registro, aplicando-se o mesmo para os valores contabilizados no denominador B; f)        não se caracteriza atendimento por telefonista / atendente, para efeito deste indicador, aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, em cada PMM, no mês.   IV - Unidade Primária: Sistema(s) de Auto-Atendimento.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por Sistema(s) de Auto-Atendimento, da seguinte forma:   a)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; c)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em tempo superior a 60 (sessenta) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, no mês. 46349 181 edsonjunio Parágrafo 2 O atendimento direto a telefonista deverá ser o primeiro a ser mencionado nos auto-atendimentos. Quando ligamos ao auto atendimento, temos que ouvir um monte de tópicos de acesso, caindo só em gravações sem objetivo de interesse. O tópico falar com a telefonista tem que ser o primeiro a ser mencionado no auto atendimento. Assim evitamos de ficar esperando 1 a 2 minutos para chegar na opção 9: Falar com a telefonista... 03/08/2010 17:45:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 24. Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo em 90% (noventa por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos. 2 . A opção de acesso à telefonista / atendente deve estar sempre disponível ao usuário em todos os níveis do sistema de auto-atendimento. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento (SMP11). 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP11 = (A / B) x 100   Onde:   A - número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês; B número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem das chamadas  que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; b)      a contagem de todas as tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; c)      a prestadora deve contabilizar todas as chamadas que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos equipamentos / sistemas dos Sistemas de Auto-Atendimento, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      os valores contabilizados no numerador A devem ser somados pela prestadora que possuir mais de um Sistema de Auto-Atendimento para o atendimento de uma ou mais Áreas de Registro, aplicando-se o mesmo para os valores contabilizados no denominador B; f)        não se caracteriza atendimento por telefonista / atendente, para efeito deste indicador, aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, em cada PMM, no mês.   IV - Unidade Primária: Sistema(s) de Auto-Atendimento.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por Sistema(s) de Auto-Atendimento, da seguinte forma:   a)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; c)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em tempo superior a 60 (sessenta) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, no mês. 46481 182 eduardocna poderia estabelecer padrao do numero 9 para falar com atendente. também poderia ter regra para a criação dos numeros de protocolo de atendimento para serem de mais facil memorização. Ex: numero cpf, data e hora. Ficaria até mais fácil rastrear a informação. facilitar o acesso pelo usuário. também constantemente a atendente busca os dados do usuário e repassa a ligação. O próximo atendente busca novamente as mesmas informações (numero no telefone, cpf). 10/08/2010 10:28:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 24. Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo em 90% (noventa por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos. 2 . A opção de acesso à telefonista / atendente deve estar sempre disponível ao usuário em todos os níveis do sistema de auto-atendimento. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento (SMP11). 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP11 = (A / B) x 100   Onde:   A - número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês; B número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem das chamadas  que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; b)      a contagem de todas as tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; c)      a prestadora deve contabilizar todas as chamadas que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos equipamentos / sistemas dos Sistemas de Auto-Atendimento, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      os valores contabilizados no numerador A devem ser somados pela prestadora que possuir mais de um Sistema de Auto-Atendimento para o atendimento de uma ou mais Áreas de Registro, aplicando-se o mesmo para os valores contabilizados no denominador B; f)        não se caracteriza atendimento por telefonista / atendente, para efeito deste indicador, aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, em cada PMM, no mês.   IV - Unidade Primária: Sistema(s) de Auto-Atendimento.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por Sistema(s) de Auto-Atendimento, da seguinte forma:   a)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; c)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em tempo superior a 60 (sessenta) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, no mês. 46507 183 FRodrigues Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 10 (dez) segundos, em cada PMM, no mínimo em 95% (noventa por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos. Se as Prestadoras já estão hoje obrigadas a cumprir 95% das Chamadas atendidas em até 10 segundos (Inciso II, do Art. 7 , do PGMQ-SMP, Resolução 317), por que aliviar as Prestadoras para 90% em até 20 segundos; sabendo-se que o Atendimento por Telefone é péssimo (sequer o Decreto n 6.523 está sendo respeitado; além de deixar essa definição para regulamentação específica , no 4 do seu Art. 4 )? Afrouxar essa Meta será motivo para a demissão de Atendentes e um contra-senso se está sendo mantida a exigência atual de que, em nenhum caso o atendimento se dará em mais de 60 segundos. 12/08/2010 11:46:30
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 24. Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo em 90% (noventa por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos. 2 . A opção de acesso à telefonista / atendente deve estar sempre disponível ao usuário em todos os níveis do sistema de auto-atendimento. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento (SMP11). 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP11 = (A / B) x 100   Onde:   A - número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês; B número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem das chamadas  que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; b)      a contagem de todas as tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; c)      a prestadora deve contabilizar todas as chamadas que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos equipamentos / sistemas dos Sistemas de Auto-Atendimento, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      os valores contabilizados no numerador A devem ser somados pela prestadora que possuir mais de um Sistema de Auto-Atendimento para o atendimento de uma ou mais Áreas de Registro, aplicando-se o mesmo para os valores contabilizados no denominador B; f)        não se caracteriza atendimento por telefonista / atendente, para efeito deste indicador, aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, em cada PMM, no mês.   IV - Unidade Primária: Sistema(s) de Auto-Atendimento.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por Sistema(s) de Auto-Atendimento, da seguinte forma:   a)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; c)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em tempo superior a 60 (sessenta) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, no mês. 46677 184 VIRGILIOR Alterar: Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 60 (vinte) segundos para todos os casos. Retirar: 1 .Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos. Deverá ser única a medição do tempo de atendimento. Não se justifica, do ponto de vista prático a fiscalização do percentual de 10% de atendimento em até 20s. Em contrapartida, o indicador de 60segundos deve ser aplicado para todos os casos. Esta definição estará em conformidade com Decreto SAC c / c PORTARIA N 2.014, DE 13 DE OUTUBRO DE 2008, dando maior transparência para os usuários que terão referências mais claras com simetria de informação nas 2 (duas) normas regulamentares. 19/08/2010 10:53:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 24. Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo em 90% (noventa por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos. 2 . A opção de acesso à telefonista / atendente deve estar sempre disponível ao usuário em todos os níveis do sistema de auto-atendimento. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento (SMP11). 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP11 = (A / B) x 100   Onde:   A - número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês; B número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem das chamadas  que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; b)      a contagem de todas as tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; c)      a prestadora deve contabilizar todas as chamadas que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos equipamentos / sistemas dos Sistemas de Auto-Atendimento, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      os valores contabilizados no numerador A devem ser somados pela prestadora que possuir mais de um Sistema de Auto-Atendimento para o atendimento de uma ou mais Áreas de Registro, aplicando-se o mesmo para os valores contabilizados no denominador B; f)        não se caracteriza atendimento por telefonista / atendente, para efeito deste indicador, aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, em cada PMM, no mês.   IV - Unidade Primária: Sistema(s) de Auto-Atendimento.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por Sistema(s) de Auto-Atendimento, da seguinte forma:   a)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; c)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em tempo superior a 60 (sessenta) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, no mês. 46739 185 marcelorso A opção de acesso a telefonista / atendente deverá haver uma opção unica para o suporte no sistema de auto-atendimento. sempre que for nescessário uma verificação e ou suporte em banda-larga ter uma opção unica de fácil acesso a todos, pois demora muito para ter uma informação precisa sobre o que está ocorrendo realmente com a sua conexão. 25/08/2010 09:58:11
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 24. Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo em 90% (noventa por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos. 2 . A opção de acesso à telefonista / atendente deve estar sempre disponível ao usuário em todos os níveis do sistema de auto-atendimento. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento (SMP11). 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP11 = (A / B) x 100   Onde:   A - número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês; B número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem das chamadas  que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; b)      a contagem de todas as tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; c)      a prestadora deve contabilizar todas as chamadas que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos equipamentos / sistemas dos Sistemas de Auto-Atendimento, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      os valores contabilizados no numerador A devem ser somados pela prestadora que possuir mais de um Sistema de Auto-Atendimento para o atendimento de uma ou mais Áreas de Registro, aplicando-se o mesmo para os valores contabilizados no denominador B; f)        não se caracteriza atendimento por telefonista / atendente, para efeito deste indicador, aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, em cada PMM, no mês.   IV - Unidade Primária: Sistema(s) de Auto-Atendimento.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por Sistema(s) de Auto-Atendimento, da seguinte forma:   a)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; c)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em tempo superior a 60 (sessenta) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, no mês. 47903 186 brtelecom Art. 24 O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo em 80% (oitenta por cento) dos casos. 1 . O atendimento em mais de 60 (sessenta) segundos só deve acontecer em 0,5% dos casos; ... A meta proposta pela Anatel de 90 / 20 exige pesados esforços das prestadoras SMP. Além disso, a mesma não está alinhada com as metas adotadas atualmente no mercado internacional. O padrão 80 / 20 é referência internacional nos maiores e melhores centros de atendimento. O custo de manutenção do padrão 90 / 20 proposto ainda é muito alto comparado ao custo no padrão 80 / 20 e não corresponde proporcionalmente ao benefício gerado ao usuário. O investimento adicional poderia ser canalizado para a melhoria de ações que possuem impacto direto ao usuário (treinamento, capacitação, reciclagem, avaliação, monitoração, etc.). Com a implementação da alteração apresentada no caput do artigo, a percepção pelo usuário acerca do tempo de atendimento não será impactada. No entanto, a racionalização do processo de atendimento aumentaria a percepção de qualidade do atendimento dos usuários. Quanto a proposta de um percentual para os casos de atendimento superiores a 60 segundos se justifica por ser um índice obrigatório de 100% uma impossibilidade estatística. No caso especifico deste indicador verifica-se que uma quantidade extremamente pequena de chamadas, em determinadas situações, ficam retidas na URA por falhas de cadastro / direcionamento ou erros de navegação. Mesmo essa pequena quantidade que não representa o nível de qualidade de atendimento da prestadora, derrubaria o índice meta da operadora móvel. Dessa forma, não haver previsão de perda num processo técnico não encontra razoabilidade e transforma o indicador de qualidade em indicador de excelência não factível. 14/09/2010 10:24:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 24. Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo em 90% (noventa por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos. 2 . A opção de acesso à telefonista / atendente deve estar sempre disponível ao usuário em todos os níveis do sistema de auto-atendimento. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento (SMP11). 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP11 = (A / B) x 100   Onde:   A - número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês; B número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem das chamadas  que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; b)      a contagem de todas as tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; c)      a prestadora deve contabilizar todas as chamadas que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos equipamentos / sistemas dos Sistemas de Auto-Atendimento, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      os valores contabilizados no numerador A devem ser somados pela prestadora que possuir mais de um Sistema de Auto-Atendimento para o atendimento de uma ou mais Áreas de Registro, aplicando-se o mesmo para os valores contabilizados no denominador B; f)        não se caracteriza atendimento por telefonista / atendente, para efeito deste indicador, aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, em cada PMM, no mês.   IV - Unidade Primária: Sistema(s) de Auto-Atendimento.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por Sistema(s) de Auto-Atendimento, da seguinte forma:   a)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; c)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em tempo superior a 60 (sessenta) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, no mês. 47950 187 TIM Célula Proposta. Exclusão do 1 do Art. 24 A TIM propõe que seja desconsiderada a meta secundária para chamadas atendidas acima de 60 segundos por se tratar de uma impossibilidade estatística. Uma quantidade extremamente pequena de chamadas, em determinadas situações, ficam retidas na URA por falhas de cadastro / direcionamento ou erros de navegação, ou seja, problemas inerentes à plataforma que não são passíveis de resolução completa. Dessa forma, essa quantidade não é representativa do montante de chamadas recebidas e, além disso, é razoável que haja previsão de alguma perda no processo de engenharia. 15/09/2010 21:37:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 24. Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo em 90% (noventa por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos. 2 . A opção de acesso à telefonista / atendente deve estar sempre disponível ao usuário em todos os níveis do sistema de auto-atendimento. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento (SMP11). 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP11 = (A / B) x 100   Onde:   A - número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês; B número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem das chamadas  que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; b)      a contagem de todas as tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; c)      a prestadora deve contabilizar todas as chamadas que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos equipamentos / sistemas dos Sistemas de Auto-Atendimento, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      os valores contabilizados no numerador A devem ser somados pela prestadora que possuir mais de um Sistema de Auto-Atendimento para o atendimento de uma ou mais Áreas de Registro, aplicando-se o mesmo para os valores contabilizados no denominador B; f)        não se caracteriza atendimento por telefonista / atendente, para efeito deste indicador, aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, em cada PMM, no mês.   IV - Unidade Primária: Sistema(s) de Auto-Atendimento.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por Sistema(s) de Auto-Atendimento, da seguinte forma:   a)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; c)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em tempo superior a 60 (sessenta) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, no mês. 47954 188 SERCOMTEL Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo em 80% (oitenta por cento) dos casos. Exclusão do parágrafo primeiro do artigo 24 Exclusão da alínea c) do inciso II Exclusão da alínea c) do inciso V A análise dos casos internacionais para as centrais de atendimento telefônico é capaz de demonstrar que o padrão de qualidade adotado e que garante a satisfação do usuário é aquele associado ao atendimento de 80% das ligações em até 20 segundos. Além disto, em razão que outras normas que vigoram para os SAC, sabendo que, em nenhum caso o tempo de espera do usuário pode ser superior a 60 segundos, o que garante ao usuário tempo máximo de espera. Estabelecer padrões de qualidade elevados e fora do padrão adotado dentro e fora do Brasil, requer das prestadoras de serviço e de seus fornecedores altos investimentos e de custos elevado, sendo certo que tal custo, em algum momento e de uma forma ou de outra, recairá sobre o usuário do serviço. A medição dos níveis de qualidade a partir de metas numéricas deve ser feita com base em métodos estatísticos e com valores que indiquem o nível de serviço proporcionalmente esperado. O estabelecimento de metas que não permitem qualquer possibilidade de erro, ou seja, as metas de 100% , implica na definição de um serviço perfeito, de excelência total, que não se aplica para os serviços prestados em massa. É básico admitir que, em um conjunto de milhões de atendimentos, ao menos um pode extrapolar um tempo de espera de mais de um minuto, sem que, efetivamente, signifique a tarefa de atender foi mal executada ou que o próprio serviço tem má qualidade. Assim, o próprio conceito de qualidade e satisfação se baseia na opinião de vários usuários e não sobre a impressão particular, exatamente para que a análise estatística da qualidade não se contamine com a manifestação singular de quem possa, porventura, ter ficado com uma impressão subjetiva, distorcida e isolada, até mesmo por motivo pontual, acerca da qualidade do serviço. 15/09/2010 11:33:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 24. Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo em 90% (noventa por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos. 2 . A opção de acesso à telefonista / atendente deve estar sempre disponível ao usuário em todos os níveis do sistema de auto-atendimento. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento (SMP11). 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP11 = (A / B) x 100   Onde:   A - número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês; B número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem das chamadas  que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; b)      a contagem de todas as tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; c)      a prestadora deve contabilizar todas as chamadas que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos equipamentos / sistemas dos Sistemas de Auto-Atendimento, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      os valores contabilizados no numerador A devem ser somados pela prestadora que possuir mais de um Sistema de Auto-Atendimento para o atendimento de uma ou mais Áreas de Registro, aplicando-se o mesmo para os valores contabilizados no denominador B; f)        não se caracteriza atendimento por telefonista / atendente, para efeito deste indicador, aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, em cada PMM, no mês.   IV - Unidade Primária: Sistema(s) de Auto-Atendimento.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por Sistema(s) de Auto-Atendimento, da seguinte forma:   a)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; c)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em tempo superior a 60 (sessenta) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, no mês. 48013 189 TELERJC Alterar o artigo 24 para a seguinte redação: Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo em 80% (oitenta por cento) dos casos. Excluir o parágrafo primeiro do artigo 24; Excluir a alínea c) do inciso II do artigo 24; e, Excluir a alínea c) do inciso V do artigo 24. A análise dos casos internacionais para os Centros de Atendimento telefônico é capaz de demonstrar que o padrão de qualidade adotado e que garante a satisfação do usuário é aquele associado ao atendimento de 80% das ligações em até 20 segundos. Além disto, em razão que outras normas que vigoram para os SAC, sabe-se que, em nenhum caso o tempo de espera do usuário pode ser superior a 60 segundos, o que garante ao usuário tempo máximo de espera. Estabelecer padrões de qualidade elevados e fora do padrão adotado dentro e fora do Brasil, requer das prestadoras de serviço e de seus fornecedores altos investimentos e de custos elevado, sendo certo que tal custo, em algum momento e de uma forma ou de outra, recairá sobre o usuário do serviço. A medição dos níveis de qualidade a partir de metas numéricas deve ser feita com base em métodos estatísticos e com valores que indiquem o nível de serviço proporcionalmente esperado. O estabelecimento de metas que não permitem qualquer possibilidade de erro, ou seja, as metas de 100% , implica na definição de um serviço perfeito, de excelência total, que não se aplica para os serviços prestados em massa. É básico admitir que, em um conjunto de milhões de atendimentos, ao menos um pode extrapolar um tempo de espera de mais de um minuto, sem que, efetivamente, signifique a tarefa de atender foi mal executada ou que o próprio serviço tem má qualidade. Ora, é por isso que o próprio conceito de qualidade e satisfação se baseia na opinião de vários usuários e não sobre a impressão particular, exatamente para que a análise estatística da qualidade não se contamine com a manifestação singular de quem possa, porventura, ter ficado com uma impressão subjetiva, distorcida e isolada, até mesmo por motivo pontual, acerca da qualidade do serviço. 15/09/2010 16:43:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 24. Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo em 90% (noventa por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos. 2 . A opção de acesso à telefonista / atendente deve estar sempre disponível ao usuário em todos os níveis do sistema de auto-atendimento. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento (SMP11). 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP11 = (A / B) x 100   Onde:   A - número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês; B número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem das chamadas  que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; b)      a contagem de todas as tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; c)      a prestadora deve contabilizar todas as chamadas que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos equipamentos / sistemas dos Sistemas de Auto-Atendimento, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      os valores contabilizados no numerador A devem ser somados pela prestadora que possuir mais de um Sistema de Auto-Atendimento para o atendimento de uma ou mais Áreas de Registro, aplicando-se o mesmo para os valores contabilizados no denominador B; f)        não se caracteriza atendimento por telefonista / atendente, para efeito deste indicador, aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, em cada PMM, no mês.   IV - Unidade Primária: Sistema(s) de Auto-Atendimento.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por Sistema(s) de Auto-Atendimento, da seguinte forma:   a)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; c)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em tempo superior a 60 (sessenta) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, no mês. 48052 190 ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo em 80% (oitenta por cento) dos casos. Exclusão do parágrafo primeiro do artigo 24 Exclusão da alínea c) do inciso II Exclusão da alínea c) do inciso V A análise dos casos internacionais para as centrais de atendimento telefônico é capaz de demonstrar que o padrão de qualidade adotado e que garante a satisfação do usuário é aquele associado ao atendimento de 80% das ligações em até 20 segundos. Além disto, em razão que outras normas que vigoram para os SAC, sabe-se que, em nenhum caso o tempo de espera do usuário pode ser superior a 60 segundos, o que garante ao usuário tempo máximo de espera. Estabelecer padrões de qualidade elevados e fora do padrão adotado dentro e fora do Brasil, requer das prestadoras de serviço e de seus fornecedores altos investimentos e de custos elevado, sendo certo que tal custo, em algum momento e de uma forma ou de outra, recairá sobre o usuário do serviço. A medição dos níveis de qualidade a partir de metas numéricas deve ser feita com base em métodos estatísticos e com valores que indiquem o nível de serviço proporcionalmente esperado. O estabelecimento de metas que não permitem qualquer possibilidade de erro, ou seja, as metas de 100% , implica na definição de um serviço perfeito, de excelência total, que não se aplica para os serviços prestados em massa. É básico admitir que, em um conjunto de milhões de atendimentos, ao menos um pode extrapolar um tempo de espera de mais de um minuto, sem que, efetivamente, signifique a tarefa de atender foi mal executada ou que o próprio serviço tem má qualidade. Ora, é por isso que o próprio conceito de qualidade e satisfação se baseia na opinião de vários usuários e não sobre a impressão particular, exatamente para que a análise estatística da qualidade não se contamine com a manifestação singular de quem possa, porventura, ter ficado com uma impressão subjetiva, distorcida e isolada, até mesmo por motivo pontual, acerca da qualidade do serviço. 15/09/2010 18:06:24
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 24. Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo em 90% (noventa por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos. 2 . A opção de acesso à telefonista / atendente deve estar sempre disponível ao usuário em todos os níveis do sistema de auto-atendimento. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento (SMP11). 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP11 = (A / B) x 100   Onde:   A - número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês; B número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem das chamadas  que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; b)      a contagem de todas as tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; c)      a prestadora deve contabilizar todas as chamadas que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos equipamentos / sistemas dos Sistemas de Auto-Atendimento, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      os valores contabilizados no numerador A devem ser somados pela prestadora que possuir mais de um Sistema de Auto-Atendimento para o atendimento de uma ou mais Áreas de Registro, aplicando-se o mesmo para os valores contabilizados no denominador B; f)        não se caracteriza atendimento por telefonista / atendente, para efeito deste indicador, aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, em cada PMM, no mês.   IV - Unidade Primária: Sistema(s) de Auto-Atendimento.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por Sistema(s) de Auto-Atendimento, da seguinte forma:   a)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; c)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em tempo superior a 60 (sessenta) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, no mês. 48080 191 diniz Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo em 80% (oitenta por cento) dos casos. Exclusão do parágrafo primeiro do artigo 24 Exclusão da alínea c) do inciso II Exclusão da alínea c) do inciso V A análise dos casos internacionais para as centrais de atendimento telefônico é capaz de demonstrar que o padrão de qualidade adotado e que garante a satisfação do usuário é aquele associado ao atendimento de 80% das ligações em até 20 segundos. Além disto, em razão que outras normas que vigoram para os SAC, sabe-se que, em nenhum caso o tempo de espera do usuário pode ser superior a 60 segundos, o que garante ao usuário tempo máximo de espera. Estabelecer padrões de qualidade elevados e fora do padrão adotado dentro e fora do Brasil, requer das prestadoras de serviço e de seus fornecedores altos investimentos e de custos elevado, sendo certo que tal custo, em algum momento e de uma forma ou de outra, recairá sobre o usuário do serviço. A medição dos níveis de qualidade a partir de metas numéricas deve ser feita com base em métodos estatísticos e com valores que indiquem o nível de serviço proporcionalmente esperado. O estabelecimento de metas que não permitem qualquer possibilidade de erro, ou seja, as metas de 100% , implica na definição de um serviço perfeito, de excelência total, que não se aplica para os serviços prestados em massa. É básico admitir que, em um conjunto de milhões de atendimentos, ao menos um pode extrapolar um tempo de espera de mais de um minuto, sem que, efetivamente, signifique a tarefa de atender foi mal executada ou que o próprio serviço tem má qualidade. Ora, é por isso que o próprio conceito de qualidade e satisfação se baseia na opinião de vários usuários e não sobre a impressão particular, exatamente para que a análise estatística da qualidade não se contamine com a manifestação singular de quem possa, porventura, ter ficado com uma impressão subjetiva, distorcida e isolada, até mesmo por motivo pontual, acerca da qualidade do serviço. 15/09/2010 18:39:13
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 24. Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo em 90% (noventa por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos. 2 . A opção de acesso à telefonista / atendente deve estar sempre disponível ao usuário em todos os níveis do sistema de auto-atendimento. 3 . Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento (SMP11). 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP11 = (A / B) x 100   Onde:   A - número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês; B número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês.   II - Método de Coleta: a)      a contagem das chamadas  que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; b)      a contagem de todas as tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, por Sistema de Auto-Atendimento existente; c)      a prestadora deve contabilizar todas as chamadas que são encaminhadas para as telefonistas / atendentes e que são atendidas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos; d)      os dados para obtenção deste indicador devem ser extraídos diretamente dos equipamentos / sistemas dos Sistemas de Auto-Atendimento, sendo a coleta efetuada de acordo com o Calendário Anual; e)      os valores contabilizados no numerador A devem ser somados pela prestadora que possuir mais de um Sistema de Auto-Atendimento para o atendimento de uma ou mais Áreas de Registro, aplicando-se o mesmo para os valores contabilizados no denominador B; f)        não se caracteriza atendimento por telefonista / atendente, para efeito deste indicador, aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música.   III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento da prestadora, em cada PMM, no mês.   IV - Unidade Primária: Sistema(s) de Auto-Atendimento.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por Sistema(s) de Auto-Atendimento, da seguinte forma:   a)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em até 20 (vinte) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; b)      número total de tentativas de acesso às telefonistas / atendentes nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; c)      número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes em tempo superior a 60 (sessenta) segundos nos Sistemas de Auto-Atendimento, da prestadora, no mês. 48101 192 battistel Alterar o caput do Art. 24: Art. 24. O tempo para o atendimento pela telefonista / atendente em sistemas de auto-atendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo em 80% (oitenta por cento) dos casos. Excluir 1 . Excluir alínea c, inc. V, 4 . Justificativa para alterar o caput do Art. 24: Conforme considera a SPV na Análise 311 2010 da Anatel, estudos internacionais monstram que o padrão de qualidade adotado e que garante a satisfasfação do usuário é de atendimento de 80% das ligações em até 20 segundos. Além disto, em razão que outras normas que vigoram para o SAC, sabe-se que em nenhum caso o tempo de espera do usuário pode ser superior a 60 segundos, o que garante ao usuário tempo máximo de espera. Estabelecer padrões de qualidade elevados e fora do padrão adotado dentro e fora do Brasil, requer das prestadoras de serviço e de seus fornecedores altos investimentos e custos elevados com as Centrais de Atendimento que precisam ser constantemente ampliadas, sendo certo que tal custo, em algum momento e de uma forma ou de outra, recairá sobre o usuário do serviço. O valor gasto com estas ampliações para garantir o atendimento em até 20 segundos poderiam ser mais bem direcionados para ações de capacitação dos atendentes, treinamento, capacitação e etc. Justificativa para excluir 1 e alínea c, inc. V, 4 : A medição dos níveis de qualidade não deve ser feita a partir de valores absolutos e sim em estimativas (estatísticas), sendo prevista uma margem de erro, por mais insignificante que seja. Estabelecer meta para indicador de qualidade em valor absoluto e exigindo o acerto em sua totalidade, sem qualquer margem de erro, não tem o condão de medir qualidade, passa a medir excelência, que não é objeto deste Regulamento. Tal obrigatoriedade, além de não refletir em meta de qualidade, mas em meta de excelência, já está prevista no Decreto do SAC, de forma que o seu descumprimentodesta, independente de previsão neste regulamento, já sujeita a prestadora às penalidades cabíveis. Logo, havendo descumprimento desta obrigatoriedade, não poderá a prestadora sofrer dupla penalidade pela mesma infração, em observancia ao princípio do bis in idem, garantido pelo sistema jurídico brasileiro. 15/09/2010 19:52:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 25. Art. 25. Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Resposta ao Usuário (SMP12) conforme Anexo II. 3 . As reclamações de usuários não devem ser computadas no cálculo deste indicador. 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP12 = [(A) / (B + C)] x 100   Onde:   A - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; B - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês; C - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao usuário.   II - Método de Coleta:   a)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora e que foram respondidos em até 05 (cinco) dias úteis; b)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em  qualquer setor da prestadora; c)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora,  relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos; d)      devem ser considerados os seguintes meios de solicitação de serviços ou pedido de informação: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. e)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea d devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel; f)        as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora de SMP, nos últimos 05(cinco) dias úteis do mês, devem ser computadas no índice do mês subseqüente; g)      o prazo de resposta de 05(cinco) dias úteis para as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer setor da prestadora, inicia-se a partir do primeiro dia útil após os seus recebimentos.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês adicionado do número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao usuário.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, da seguinte forma:   a)      número total solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; b)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora no respectivo mês; c)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos ao usuário; d)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês e que foram respondidas em mais de 10 (dez) dias úteis. 46350 193 edsonjunio As solicitações de serviços ou pedidos de informação deverão ser efetuadas até 72h É muito tempo de espera para ser solucionando um problema que poderia ser resolvido em pouco tempo. Se uma pessoa reclamar em uma terça, eles irão te dar a resposta na outra semana, uma vez que o atendimento é só em dias uteis. 03/08/2010 17:45:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 25. Art. 25. Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Resposta ao Usuário (SMP12) conforme Anexo II. 3 . As reclamações de usuários não devem ser computadas no cálculo deste indicador. 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP12 = [(A) / (B + C)] x 100   Onde:   A - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; B - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês; C - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao usuário.   II - Método de Coleta:   a)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora e que foram respondidos em até 05 (cinco) dias úteis; b)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em  qualquer setor da prestadora; c)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora,  relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos; d)      devem ser considerados os seguintes meios de solicitação de serviços ou pedido de informação: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. e)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea d devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel; f)        as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora de SMP, nos últimos 05(cinco) dias úteis do mês, devem ser computadas no índice do mês subseqüente; g)      o prazo de resposta de 05(cinco) dias úteis para as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer setor da prestadora, inicia-se a partir do primeiro dia útil após os seus recebimentos.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês adicionado do número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao usuário.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, da seguinte forma:   a)      número total solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; b)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora no respectivo mês; c)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos ao usuário; d)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês e que foram respondidas em mais de 10 (dez) dias úteis. 46678 194 VIRGILIOR Alterar Art. 25 conforme abaixo: Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis. Retirar o 1 . Em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis. Aplicar a definição constante no Decreto SAC para todos os casos alinhando as normas vigentes do Decreto SAC (Art. 17) dando transparência para o consumidor de serviços do SMP. 19/08/2010 10:53:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 25. Art. 25. Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Resposta ao Usuário (SMP12) conforme Anexo II. 3 . As reclamações de usuários não devem ser computadas no cálculo deste indicador. 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP12 = [(A) / (B + C)] x 100   Onde:   A - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; B - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês; C - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao usuário.   II - Método de Coleta:   a)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora e que foram respondidos em até 05 (cinco) dias úteis; b)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em  qualquer setor da prestadora; c)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora,  relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos; d)      devem ser considerados os seguintes meios de solicitação de serviços ou pedido de informação: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. e)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea d devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel; f)        as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora de SMP, nos últimos 05(cinco) dias úteis do mês, devem ser computadas no índice do mês subseqüente; g)      o prazo de resposta de 05(cinco) dias úteis para as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer setor da prestadora, inicia-se a partir do primeiro dia útil após os seus recebimentos.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês adicionado do número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao usuário.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, da seguinte forma:   a)      número total solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; b)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora no respectivo mês; c)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos ao usuário; d)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês e que foram respondidas em mais de 10 (dez) dias úteis. 47904 195 brtelecom Art. 25 ... 1 . a resposta em mais de 10 (dez) dias úteis só deve ocorrer em até 0,5% dos casos. ... A proposta de um percentual para os casos de resposta em prazo superior a 10 dias se justifica por ser um índice obrigatório de 100% considerado uma impossibilidade estatística num processo prático. Mesmo uma pequena quantidade que não representa o nível de qualidade de resposta a pedidos e solicitações de serviço para a prestadora, derrubaria o índice meta da operadora móvel. Dessa forma, não haver previsão de perda num processo técnico não encontra razoabilidade e transforma o indicador de qualidade em indicador de excelência não factível. 14/09/2010 10:24:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 25. Art. 25. Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Resposta ao Usuário (SMP12) conforme Anexo II. 3 . As reclamações de usuários não devem ser computadas no cálculo deste indicador. 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP12 = [(A) / (B + C)] x 100   Onde:   A - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; B - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês; C - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao usuário.   II - Método de Coleta:   a)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora e que foram respondidos em até 05 (cinco) dias úteis; b)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em  qualquer setor da prestadora; c)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora,  relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos; d)      devem ser considerados os seguintes meios de solicitação de serviços ou pedido de informação: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. e)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea d devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel; f)        as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora de SMP, nos últimos 05(cinco) dias úteis do mês, devem ser computadas no índice do mês subseqüente; g)      o prazo de resposta de 05(cinco) dias úteis para as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer setor da prestadora, inicia-se a partir do primeiro dia útil após os seus recebimentos.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês adicionado do número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao usuário.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, da seguinte forma:   a)      número total solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; b)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora no respectivo mês; c)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos ao usuário; d)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês e que foram respondidas em mais de 10 (dez) dias úteis. 47951 196 TIM Célula Proposta. Exclusão do 1 do Art.25 Justificativa para a exclusão do 1 . A TIM propõe que seja desconsiderada a meta secundária para o tratamento de registros acima de 10 dias por se tratar de uma impossibilidade estatística. Uma quantidade extremamente pequena de solicitações, em determinadas situações, ficam retidas em função de falhas pontuais em função do tratamento humano requerido nos processos. Dessa forma, essa quantidade não é representativa do montante de chamadas recebidas e, além disso, é razoável que haja previsão de alguma perda no processo. 15/09/2010 21:37:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 25. Art. 25. Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Resposta ao Usuário (SMP12) conforme Anexo II. 3 . As reclamações de usuários não devem ser computadas no cálculo deste indicador. 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP12 = [(A) / (B + C)] x 100   Onde:   A - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; B - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês; C - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao usuário.   II - Método de Coleta:   a)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora e que foram respondidos em até 05 (cinco) dias úteis; b)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em  qualquer setor da prestadora; c)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora,  relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos; d)      devem ser considerados os seguintes meios de solicitação de serviços ou pedido de informação: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. e)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea d devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel; f)        as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora de SMP, nos últimos 05(cinco) dias úteis do mês, devem ser computadas no índice do mês subseqüente; g)      o prazo de resposta de 05(cinco) dias úteis para as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer setor da prestadora, inicia-se a partir do primeiro dia útil após os seus recebimentos.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês adicionado do número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao usuário.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, da seguinte forma:   a)      número total solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; b)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora no respectivo mês; c)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos ao usuário; d)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês e que foram respondidas em mais de 10 (dez) dias úteis. 47955 197 SERCOMTEL Nova redação para o 1 : 1 . Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação não respondidos ou efetivados em até 5 (cinco) dias úteis deve se dar em até 10 (dez) dias úteis em 99% dos casos. Excluir o item Telegrama A medição dos níveis de qualidade a partir de metas numéricas deve ser feita com base em métodos estatísticos e com valores que indiquem o nível de serviço proporcionalmente esperado. O estabelecimento de metas que não permitem qualquer possibilidade de erro, ou seja, as metas de 100% , implica na definição de um serviço perfeito, de excelência total, que não se aplica para os serviços prestados em massa. É básico admitir que, em um conjunto de milhões de respostas a pedidos de usuários, ao menos uma pode extrapolar o prazo de dez dias úteis, sem que, efetivamente, signifique que a tarefa de atender foi mal executada ou que o próprio serviço tem má qualidade. Além disso, a quantidade de usuários do SMP é crescente, e com esse crescimento o número de solicitações de serviços ou pedidos de informações também aumenta. Logo, a possibilidade de erro ou falha sistêmica que possa dificultar a conclusão de 100% das solicitações aumenta, colocando em risco a excelência do indicador. Justificativa para exclusão o item Telegrama: Não temos observado nos últimos vinte quatro meses ocorrência utilizando este meio de contato, além do que o custo médio o envio de um telegrama é de R$ 9,00 (nove reais) já com impostos. 15/09/2010 11:33:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 25. Art. 25. Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Resposta ao Usuário (SMP12) conforme Anexo II. 3 . As reclamações de usuários não devem ser computadas no cálculo deste indicador. 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP12 = [(A) / (B + C)] x 100   Onde:   A - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; B - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês; C - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao usuário.   II - Método de Coleta:   a)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora e que foram respondidos em até 05 (cinco) dias úteis; b)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em  qualquer setor da prestadora; c)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora,  relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos; d)      devem ser considerados os seguintes meios de solicitação de serviços ou pedido de informação: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. e)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea d devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel; f)        as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora de SMP, nos últimos 05(cinco) dias úteis do mês, devem ser computadas no índice do mês subseqüente; g)      o prazo de resposta de 05(cinco) dias úteis para as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer setor da prestadora, inicia-se a partir do primeiro dia útil após os seus recebimentos.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês adicionado do número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao usuário.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, da seguinte forma:   a)      número total solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; b)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora no respectivo mês; c)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos ao usuário; d)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês e que foram respondidas em mais de 10 (dez) dias úteis. 48014 198 TELERJC Alterar o parágrafo primeiro do artigo 25, para a seguinte redação: 1 . Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação não respondidos ou efetivados em até 5 (cinco) dias úteis deve se dar em até 10 (dez) dias úteis em 99% dos casos. A medição dos níveis de qualidade a partir de metas numéricas deve ser feita com base em métodos estatísticos e com valores que indiquem o nível de serviço proporcionalmente esperado. O estabelecimento de metas que não permitem qualquer possibilidade de erro, ou seja, as metas de 100% , implica na definição de um serviço perfeito, de excelência total, que não se aplica para os serviços prestados em massa. É básico admitir que, em um conjunto de milhões de respostas a pedidos de usuários, ao menos uma pode extrapolar o prazo de dez dias úteis, sem que, efetivamente, signifique que a tarefa de atender foi mal executada ou que o próprio serviço tem má qualidade. Ora, é por isso que o próprio conceito de qualidade e satisfação se baseia na coleta de vários casos e não sobre um resultado particular, exatamente para que a análise estatística da qualidade não se contamine com uma singularidade que possa, porventura, dar uma impressão distorcida e isolada, até mesmo por motivo pontual, acerca da qualidade do serviço. Além disso, a quantidade de usuários do SMP é crescente, e com esse crescimento o número de solicitações de serviços ou pedidos de informações também aumenta. Logo, a possibilidade de erro ou falha sistêmica que possa dificultar a conclusão de 100% das solicitações aumenta, colocando em risco a excelência do indicador. 15/09/2010 16:43:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 25. Art. 25. Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Resposta ao Usuário (SMP12) conforme Anexo II. 3 . As reclamações de usuários não devem ser computadas no cálculo deste indicador. 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP12 = [(A) / (B + C)] x 100   Onde:   A - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; B - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês; C - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao usuário.   II - Método de Coleta:   a)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora e que foram respondidos em até 05 (cinco) dias úteis; b)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em  qualquer setor da prestadora; c)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora,  relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos; d)      devem ser considerados os seguintes meios de solicitação de serviços ou pedido de informação: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. e)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea d devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel; f)        as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora de SMP, nos últimos 05(cinco) dias úteis do mês, devem ser computadas no índice do mês subseqüente; g)      o prazo de resposta de 05(cinco) dias úteis para as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer setor da prestadora, inicia-se a partir do primeiro dia útil após os seus recebimentos.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês adicionado do número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao usuário.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, da seguinte forma:   a)      número total solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; b)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora no respectivo mês; c)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos ao usuário; d)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês e que foram respondidas em mais de 10 (dez) dias úteis. 48054 199 ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA Nova redação para o 1 : 1 . Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação não respondidos ou efetivados em até 5 (cinco) dias úteis deve se dar em até 10 (dez) dias úteis em 99% dos casos. Excluir o item d.4.Telegrama do inciso II Método de Coleta. A medição dos níveis de qualidade a partir de metas numéricas deve ser feita com base em métodos estatísticos e com valores que indiquem o nível de serviço proporcionalmente esperado. O estabelecimento de metas que não permitem qualquer possibilidade de erro, ou seja, as metas de 100% , implica na definição de um serviço perfeito, de excelência total, que não se aplica para os serviços prestados em massa. É básico admitir que, em um conjunto de milhões de respostas a pedidos de usuários, ao menos uma pode extrapolar o prazo de dez dias úteis, sem que, efetivamente, signifique que a tarefa de atender foi mal executada ou que o próprio serviço tem má qualidade. Ora, é por isso que o próprio conceito de qualidade e satisfação se baseia na coleta de vários casos e não sobre um resultado particular, exatamente para que a análise estatística da qualidade não se contamine com uma singularidade que possa, porventura, dar uma impressão distorcida e isolada, até mesmo por motivo pontual, acerca da qualidade do serviço. Além disso a quantidade de usuários do SMP é crescente, e com esse crescimento o número de solicitações de serviços ou pedidos de informações também aumenta. Logo, a possibilidade de erro ou falha sistêmica que possa dificultar a conclusão de 100% das solicitações aumenta, colocando em risco a excelência do indicador. Justificativa para item d.4: As nossas Associadas não tem verificado, ultimamente, qualquer ocorrência utilizando este meio de contato do usuário. 15/09/2010 18:09:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 25. Art. 25. Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Resposta ao Usuário (SMP12) conforme Anexo II. 3 . As reclamações de usuários não devem ser computadas no cálculo deste indicador. 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP12 = [(A) / (B + C)] x 100   Onde:   A - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; B - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês; C - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao usuário.   II - Método de Coleta:   a)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora e que foram respondidos em até 05 (cinco) dias úteis; b)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em  qualquer setor da prestadora; c)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora,  relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos; d)      devem ser considerados os seguintes meios de solicitação de serviços ou pedido de informação: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. e)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea d devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel; f)        as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora de SMP, nos últimos 05(cinco) dias úteis do mês, devem ser computadas no índice do mês subseqüente; g)      o prazo de resposta de 05(cinco) dias úteis para as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer setor da prestadora, inicia-se a partir do primeiro dia útil após os seus recebimentos.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês adicionado do número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao usuário.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, da seguinte forma:   a)      número total solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; b)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora no respectivo mês; c)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos ao usuário; d)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês e que foram respondidas em mais de 10 (dez) dias úteis. 48081 200 diniz Nova redação para o 1 : 1 . Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação não respondidos ou efetivados em até 5 (cinco) dias úteis deve se dar em até 10 (dez) dias úteis em 99% dos casos. A medição dos níveis de qualidade a partir de metas numéricas deve ser feita com base em métodos estatísticos e com valores que indiquem o nível de serviço proporcionalmente esperado. O estabelecimento de metas que não permitem qualquer possibilidade de erro, ou seja, as metas de 100% , implica na definição de um serviço perfeito, de excelência total, que não se aplica para os serviços prestados em massa. É básico admitir que, em um conjunto de milhões de respostas a pedidos de usuários, ao menos uma pode extrapolar o prazo de dez dias úteis, sem que, efetivamente, signifique que a tarefa de atender foi mal executada ou que o próprio serviço tem má qualidade. Ora, é por isso que o próprio conceito de qualidade e satisfação se baseia na coleta de vários casos e não sobre um resultado particular, exatamente para que a análise estatística da qualidade não se contamine com uma singularidade que possa, porventura, dar uma impressão distorcida e isolada, até mesmo por motivo pontual, acerca da qualidade do serviço. Além disso a quantidade de usuários do SMP é crescente, e com esse crescimento o número de solicitações de serviços ou pedidos de informações também aumenta. Logo, a possibilidade de erro ou falha sistêmica que possa dificultar a conclusão de 100% das solicitações aumenta, colocando em risco a excelência do indicador. 15/09/2010 18:46:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 25. Art. 25. Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . Em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis. 2 . Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Resposta ao Usuário (SMP12) conforme Anexo II. 3 . As reclamações de usuários não devem ser computadas no cálculo deste indicador. 4 . Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática:   SMP12 = [(A) / (B + C)] x 100   Onde:   A - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; B - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês; C - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao usuário.   II - Método de Coleta:   a)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora e que foram respondidos em até 05 (cinco) dias úteis; b)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em  qualquer setor da prestadora; c)      a contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da prestadora,  relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos; d)      devem ser considerados os seguintes meios de solicitação de serviços ou pedido de informação: 1.      Presencial; 2.      Telefone; 3.      Carta de qualquer tipo; 4.      Telegrama; 5.      Fax; 6.      Correio eletrônico; ou 7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. e)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea d devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel; f)        as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora de SMP, nos últimos 05(cinco) dias úteis do mês, devem ser computadas no índice do mês subseqüente; g)      o prazo de resposta de 05(cinco) dias úteis para as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer setor da prestadora, inicia-se a partir do primeiro dia útil após os seus recebimentos.   III - Fator de Ponderação: somatório do número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês adicionado do número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao usuário.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, da seguinte forma:   a)      número total solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; b)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora no respectivo mês; c)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos ao usuário; d)      número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no respectivo mês e que foram respondidas em mais de 10 (dez) dias úteis. 48102 201 battistel Alterar 1 do Art. 25: 1 . Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação não respondidos ou efetivados em até 5 (cinco) dias úteis deve se dar em até 10 (dez) dias úteis em 99% dos casos. Justificativa para alterar 1 do Art. 25: A avaliação da qualidade da prestação de serviço não é feita a partir de valores absolutos que consideram sua totalidade, e sim em estimativas (estatísticas), sendo prevista uma margem de erro, por mais insignificativa que seja. Estabelecer meta para indicador de qualidade em valor absoluto e sem qualquer margem de erro não tem o condão de medir qualidade, passa a medir excelência, o que não é objeto deste Regulamento. Além disso, a quantidade de usuários do SMP é crescente, e com esse crescimento o número de solicitações de serviços ou pedidos de informações também aumenta. Logo, a possibilidade de erro ou falha sistêmica que possa dificultar a conclusão de 100% das solicitações aumenta, colocando em risco a excelência do indicador. 15/09/2010 19:57:49
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 26. Art. 26. O usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento da prestadora, deve ser atendido em até 30 (trinta) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . A meta estabelecida no caput não é exigível para os Setores de Venda de terceiros. 2 . A meta estabelecida no caput é exigível diariamente para cada Setor de Relacionamento, Setor de Atendimento e Setor de Venda próprios, isoladamente. 3 . A prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada usuário em todos os Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e Setores de Venda próprios. 4 . Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário (SMP13). 5 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:   I - Representação Matemática:   SMP13 = (A / B) x 100   Onde:   A somatório do número de usuários que compareceram aos Setores de Relacionamento e Setores de Atendimento da prestadora, e que foram atendidos em até 30 (trinta) minutos, no mês; B somatório do número de usuários que compareceram aos Setores de Relacionamento e Setores de Atendimento da prestadora, no mês.   II - Método de Coleta:   a)      a contagem, conforme Calendário Anual, de todos os usuários que compareceram aos Setores de Relacionamento e Setores de Atendimento da prestadora,  no horário de funcionamento do respectivo Setor, e que foram atendidos em até 30 (trinta) minutos;   b)      a contagem, conforme Calendário Anual, de todos os usuários que compareceram aos Setores de Relacionamento e Setores de Atendimento da prestadora, no horário de funcionamento do respectivo Setor.   III - Fator de Ponderação: somatório do número de usuários que compareceram aos Setores de Relacionamento e Setores de Atendimento da prestadora, no mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, da seguinte forma:   a)      número total de usuários que compareceram aos Setores de Relacionamento e Setores de Atendimento da prestadora, e que foram atendidos em até 30 (trinta) minutos, no mês; b)      número total de usuários que compareceram aos Setores de Relacionamento e Setores de Atendimento da prestadora, no mês; 46508 202 FRodrigues Art. 26. O usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento da prestadora, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. Se as Prestadoras já estão hoje obrigadas a cumprir 95% dos Atendimentos Presenciais em até 10 minutos (Art. 13, do PGMQ-SMP, Resolução 317), por que aliviar as Prestadoras para 95% em até 30 minutos ? ABSURSO TOTAL se imaginar razoável se esperar 30 minutos por um Atendimento, principalmente com o ritmo de vida que se tem nas maiores Cidades do País, locais em que se concentra o maior percentual dos Usuários. Isto, na prática, é se atender ao que as Prestadoras querem --- por simples redução de custos --- de troca do Atendimento Presencial pelo Atendimento por Telefone, no que diz respeito a Solicitações como Rescisões, Contestações, mudança de Planos (tudo, exceto Vendas). 12/08/2010 11:46:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 26. Art. 26. O usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento da prestadora, deve ser atendido em até 30 (trinta) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . A meta estabelecida no caput não é exigível para os Setores de Venda de terceiros. 2 . A meta estabelecida no caput é exigível diariamente para cada Setor de Relacionamento, Setor de Atendimento e Setor de Venda próprios, isoladamente. 3 . A prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada usuário em todos os Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e Setores de Venda próprios. 4 . Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário (SMP13). 5 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:   I - Representação Matemática:   SMP13 = (A / B) x 100   Onde:   A somatório do número de usuários que compareceram aos Setores de Relacionamento e Setores de Atendimento da prestadora, e que foram atendidos em até 30 (trinta) minutos, no mês; B somatório do número de usuários que compareceram aos Setores de Relacionamento e Setores de Atendimento da prestadora, no mês.   II - Método de Coleta:   a)      a contagem, conforme Calendário Anual, de todos os usuários que compareceram aos Setores de Relacionamento e Setores de Atendimento da prestadora,  no horário de funcionamento do respectivo Setor, e que foram atendidos em até 30 (trinta) minutos;   b)      a contagem, conforme Calendário Anual, de todos os usuários que compareceram aos Setores de Relacionamento e Setores de Atendimento da prestadora, no horário de funcionamento do respectivo Setor.   III - Fator de Ponderação: somatório do número de usuários que compareceram aos Setores de Relacionamento e Setores de Atendimento da prestadora, no mês.   IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.   V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, da seguinte forma:   a)      número total de usuários que compareceram aos Setores de Relacionamento e Setores de Atendimento da prestadora, e que foram atendidos em até 30 (trinta) minutos, no mês; b)      número total de usuários que compareceram aos Setores de Relacionamento e Setores de Atendimento da prestadora, no mês; 46679 203 VIRGILIOR Art. 26. O usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento da prestadora, deve ser atendido em até 15 (quinze) minutos, em 100% (cem por cento) dos casos. Dar informação para o usuário de em quanto tempo objetivamente ele será atendido. 19/08/2010 10:53:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 27 Art. 26. Art. 26. O usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento da prestadora, deve ser atendido em até 30 (trinta) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . A meta estabelecida no caput não é exigível para os Setores de Venda de terceiros. 2 . A meta estabelecida no caput é exigível diariamente para cada Setor de Relacionamento, Setor de Atendimento e Setor de Venda próprios, isoladamente. 3 . A prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada usuário em todos os Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e Setores de Venda próprios. 4 . Esta meta será avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário (SMP13). 5 . Para fins de cálculo do indicador considera-se:   I - Representação Matemática:   SMP13 = (A / B) x 100   Onde:   A somatório do número de usuários que compareceram aos Setores de Relacionamento e Setores de Atendimento da prestadora, e que foram atendidos em até 30 (trinta) minutos, no mês; B somatório do número de usuários que compareceram aos Setores de Relacionamento e Setores de Atendimento da prestadora, no mês.   II - Método de Coleta:   a)      a contagem, conforme Calendário Anual, de todos os usuários que compareceram aos Setores de Relacionamento e Setores de Atendimento da prestadora,  no horário de funcionamento do respectivo