Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data: 08/08/2022 04:39:59
 Total Recebidos: 95
TEMA DO PROCESSO NOME DO ITEM CONTEÚDO DO ITEM ID DA CONTRIBUIÇÃO NÚMERO DA CONTRIBUIÇÃO AUTOR DA CONTRIBUIÇÃO CONTRIBUIÇÃO JUSTIFICATIVA DATA DA CONTRIBUIÇÃO
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora.   43632 1 VINICIUS TEIXEIRA DORNAS XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora, sem qualquer ônus. Incluir expressão clara e objetiva de que será gratuita tal solicitação. As operadoras já possuem essa exigência quanto aos pedidos formulados pela Anatel e é direito do usuário obter informações sobre suas solicitações. 24/12/2009 07:19:13
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora.   43635 2 r00tz XL - ter acesso às gravações solicitadas, mediante a prestadora, dentro de um prazo razoável de até 1 (um) mês da data de sua solicitação. A prestadora tem obrigação de manter as gravações por 6 (seis) meses, portanto poderá alegar problema operacional e não entregar a solicitação ao assinante em prazo razoável. 24/12/2009 10:08:01
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora.   43640 3 fjunior1 Concordo com a alteração. Será de grande valia para dirimir dúvidas acerca do que foi tratado entre o usuário e a prestadora do serviço em ligações para o SAC da operadora. 27/12/2009 02:17:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora.   43645 4 gcleitom e que essa gravação seja entregue por email ou qualquer outro meio de comunicação no prazo maximo de 2 horas. as operadoras poderam demorar muito a entregar as gravaçoes a seus usuarios, levando os memso a desistirem de seus direitos. 27/12/2009 15:41:41
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora.   43668 5 ewguerrini Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora, SENDO QUE A ENTREGA DA GRAVAÇÃO DAS CHAMADAS DEVE SER FEITA NO PRAZO DE 10 (DEZ) DIAS POR MEIO ELETRÔNICO, POR CORRESPONDÊNCIA OU PESSOALMENTE, A CRITÉRIO DO CONSUMIDOR, E A RECUSA DO FORNECIMENTO DA GRAVAÇÃO GERA PRESUNÇÃO RELATIVA DE VERACIDADE DAS RECLAMAÇÕES DO CONSUMIDOR. JUSTIFICATIVA: O PRAZO MÁXIMO DE 10 (DEZ DIAS) E A PRESUNÇÃO RELATIVA DE VERACIDADE DAS INFORMAÇÕES ALEGADAS PELO CONSUMIDOR SÃO PREVISÕES DA PORTARIA 49 DE 2009, QUE REGULAMENTOU O DECRETO 6523 / 2008. AINDA QUE OS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES SEJAM SUJEITOS ÀS REGRAS DO DECRETO 6523 / 08, ESSAS PREVISÕES FAZEM-SE NECESSÁRIAS AQUI PARA QUE O REGULAMENTO DA ANATEL SEJA COERENTE COM O DECRETO E A PORTARIA FEDERAIS. 05/01/2010 17:15:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora.   43681 6 asampaio61 Fixar prazo de no mínimo 6 meses para a guarda das gravações. Fui vítima de desrespeito ao acordo feito por telefone, com representante da Operadora Telemar e a mesma alegou que a gravação foi apagada conforme norma da empresa. A discordância foi alvo de reclamação na ANATEL, mas não pude comprovar devido ter passado 5 meses e a gravação ter sido apagada com 30 dias. 09/01/2010 21:05:22
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora.   43715 7 0100749216 INCLUSÃO DO XXXI - TER ACESSO AO CONTEÚDO DAS GRAVAÇÕES DAS CHAMADAS REALIZADAS PELA EMPRESA AO USUÁRIO, REFERENTE A ATIVAÇÃO E CONTRATAÇÃO DE SERVIÇO E FECHAMENTO DE DEMANDAS. Para ficar de acordo com a lei LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990. Art. 6 São direitos básicos do consumidor: VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências; Evitando assim abusos das prestadoras ao contatar o usuário e também para que o usuário possa comprovar que não aceitou tal contratação de serviço. 20/01/2010 20:39:41
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora.   43760 8 DA FONTE XXXI A ter direito de executar, sem intervenção de operador, todos os serviços que poderia solicitar em loja presencial ou por meio da central de atendimento ao usuário, via o sítio (home Page) da prestadora de serviços e, quando justificável fundamentadamente a sua impossibilidade, solicitá-los, independentemente do plano ao qual esteja vinculado, como também de visualizar, em tempo real, após seu acesso a área restrita, mediante código secreto de acesso, a todos os seus dados de cadastro, contendo, no mínimo as seguintes informações: a) Titularidade (nome completo, RG, CPF, endereço para correspondência e endereço eletrônico); b) Contratos vinculados ao seu CPF; c) Nome do Plano de serviço vinculado para cada contrato existente; d) Nome de todas as promoções que estejam vinculadas a cada código de acesso (número de telefone); e) Histórico, ordenado cronologicamente, de todas as solicitações efetuadas nos últimos 30 meses, contendo os respectivos números de protocolo; f) Cópia de todas as suas faturas referentes aos últimos 90 dias, contados dos seus respectivos vencimentos, ordenadas cronologicamente; e por contrato; e por código de acesso (número telefônico); g) Visualização, possibilidade de impressão e conversão em planilha eletrônica do detalhamento de todas as chamadas que tenham sido faturadas nos últimos 90 dias, contados da data de vencimento da respectiva fatura que a cobrou, ordenadas cronologicamente; e por contrato; e por código de acesso (número telefônico); h) Situação de adimplemento, contendo, quando devedor, em destaque, a indicação das faturas em aberto que poderão ser visualizadas enquanto passivas de cobrança; XXXII Visualizar, também em sua área de acesso restrito, em local de fácil percepção e na primeira tela, a indicação em destaque de que existem solicitações pendentes, como também, da mesma maneira, a indicação de que existem respostas da prestadora as solicitações do usuário, pendentes de leitura. É notório que os consumidores da telefonia fixa, se queixam, essencialmente, da péssima qualidade de atendimento nas lojas e via central de atendimento. A disponibilização dos mesmos serviços oferecidos em loja presencial e central de atendimento via sítio (internet) é uma solução prática, real e definitiva as várias reclamações, além de tecnicamente possível, como se observa, a título de exemplo, nos serviços bancários. Ademais, as Normas que regulam os serviços fiscalizados pela Anatel, mormente aqueles de interesse público, a exemplo do STFC, devem sempre obedecer aos princípios básicos estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078 / 90), em seu artigo 4 , abaixo, in verbis, buscando sempre inovações que visem a sua proteção e facilidade de acesso. Art. 4 A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas; c) pela presença do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho. III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores; IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo; V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo; VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores; VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos; VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo. 09/02/2010 19:18:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora.   43769 9 wgholanda Necessário é estipular um prazo para que a gravação seja disponibilizada. A maioria das empresas não estão cumprindo os prazos estabelecidos. 10/02/2010 10:38:18
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora.   43780 10 TLSpeg Contribuição: (excluir artigo) O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX - a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora. (excluir artigo) Entendemos que tal direito ao usuário, já está resguardado através do Decreto 6523 (SAC), conforme abaixo: Decreto 6.523 (SAC) Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. 1 Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos. 2 O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. 3 É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. 12/02/2010 12:06:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora.   43821 11 CONSTFCBHE XXX - a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e atendimento ao usuário da prestadora, pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias contados da data da realização da chamada. Conformidade com o Decreto 6523 18/02/2010 19:41:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora.   43823 12 fproconsp Alteração da redação Art. 11... XXX - a ter acesso ao conteúdo das gravações por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora no prazo máximo de 10 (dez) dias . Portaria n 49 do Ministério da Justiça: Art. 1 : Considerar abusiva, no serviço de atendimento ao consumidor por telefone, no âmbito dos serviços regulados pelo Poder Pùblico Federal, dentre outras práticas, recusar ou dificultar, quando solicitado pelo consumidor ou por órgão competente, a entrega da gravação das chamadas efetuadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, no prazo de 10 (dez) dias. 19/02/2010 09:08:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora.   43833 13 alvesrj Necessita de todos clientes terem acesso as reclamações realizada nas prestadoras de serviços, principalmente as de telefonia fixa. Sempre é o mesmo dilema que temos que enfrentar por erro de informação que muitas das vezes o atendente passa para o cliente, e nisso temos que perder nosso tempo para recorrer judicialmente o acesso as gravações que estão em posse da operadora. 20/02/2010 09:46:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora.   43840 14 frramos XXX - a ter acesso ao conteúdo das gravações de qualquer chamada telefônica efetuada entre a prestadora e ele. Entende-se necessário o acesso dos usuários do serviço ao conteúdo das gravações de qualquer interação efetuada com a prestadora, seja no que tange às chamadas efetuadas à central de informação e atendimento, bem como quanto às chamadas efetuadas pela prestadora aos usuários no que diz respeito à oferta de serviços de modo geral e às providências adotadas em razão de determinada solicitação dos usuários. Atualmente é habitual que as prestadoras recebam determinada solicitação ou reclamação e resolvam-nas alguns dias depois, sendo que tal chamada não possui obrigação regulamentar de gravação. Com este instrumento, as partes terão maior segurança durante sua relação contratual, servindo a gravação como prova das ações efetuadas por cada uma delas. 22/02/2010 10:52:49
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora.   43847 15 evllyn XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora, até 90 dias da data de realização da chamada em questão. Para tal o usuário deverá informar o protocolo da chamada solicitada. A amarração de prazo se faz necessária devido ao volume de dados a serem armazenados e está em linha com o disposto no Decreto 6.523 / 2008.Com relação a obrigatoriedade de informar o protocolo para solicitar a gravação da chamada isso é necessário para facilitar a pesquisa ao banco de dados e agilizar o atendimento da demanda. 22/02/2010 16:56:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora.   43860 16 L. Alonso Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora, por um período de até 90 (noventa) dias de sua realização. A Intelig Telecom entende que ao direito expresso pela nova regulamentação deve ser imputado um prazo para o seu exercício. Tal medida se torna necessária para poder dimensionar o custo envolvido na disponibilização de gravações ao usuário. Nesse sentido, vale lembrar que a Intelig Telecom é uma empresa que presta o STFC no regime privado. Tal fato implica, dessa forma, no aumento do custo da operação, custo esse que será repassado para o preço final, onerando o usuário. Dessa forma, a presente proposta visa mitigar tal conseqüência, fazendo com que o direito do usuário seja regulamentado sem que haja um aumento significativo do custo e, por conseqüência, do serviço prestado. 22/02/2010 15:37:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora.   43873 17 TIM Célula Alteração da redação proposta: Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora, por um período de até 90 (noventa) dias de sua realização. Por conseguinte, a alteração da redação do art. 17, 7 , do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado STFC: Art. 17. ... (...) 7 A prestadora deve manter gravação das chamadas efetuadas por usuário à central de informação e de atendimento ao usuário pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias. Em vista da proposta apresentada pela Agência, a TIM entende ser oportuno um maior detalhamento do procedimento de acesso às gravações das chamadas efetuadas por usuários à central de informação. A TIM entende que o estabelecimento de maior regramento para o fornecimento de gravações poderá otimizar o mecanismo de relacionamento com o usuário e esclarecer as condições do serviço prestado, bem como assegurar a viabilidade econômica da contraprestação pela prestadora. Por fim, esta oportunidade se mostra adequada à alteração do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado STFC ao prazo geral de noventa dias disposto no art. 15, 3 , do Decreto n 6.523, de 31 de julho de 2008, conferindo uniformidade e maior segurança jurídica à regulamentação. 22/02/2010 17:04:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora.   43877 18 ctbc tel A CTBC reconhece como positiva a iniciativa desta Agência de introduzir metas que favoreçam o usuário do serviço de telecomunicações, cujo reflexo se traduz em ganhos para todo o setor. A CTBC apresenta suas contribuições e reafirma seu comprometimento com o contínuo desenvolvimento das telecomunicações brasileira. A CTBC reconhece como positiva a iniciativa desta Agência de introduzir metas que favoreçam o usuário do serviço de telecomunicações, cujo reflexo se traduz em ganhos para todo o setor. A CTBC apresenta suas contribuições e reafirma seu comprometimento com o contínuo desenvolvimento das telecomunicações brasileira. 22/02/2010 17:07:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 1 . O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXX a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora.   43962 19 olins XXX - a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e atendimento ao usuário da prestadora, pelo prazo mínimo de 12 (doze) meses contados da data da realização da chamada. O objetivo das Normas que Regulam o serviço (não as Normas de caráter meramente técnicos e que regulam as relações entre operadoras e estas com a Agência) é, essencialmente, equilibrar o binômio força (operadoras) X hipossuficiência dos usuários. Com isto, não há qualquer sentido em buscar reduzir direitos dos usuários com a presente Consulta Pública. O Decreto 6.523 / 2008 estabelece as exigências mínimas para o armazenamento das gravações, que nele está previsto em 90 dias contados da realização da chamada ao SAC. No entanto, o Regulamento do STFC que já está vigente (Resolução 426 / 05) já prevê o armazenamento das gravações ao SAC pelo período mínimo de 12 meses (art. 17, parágrafo 7). Com isto, no mínimo, o prazo vigente atualmente no regulamento do STFC deverá ser mantido e jamais reduzido. 22/02/2010 20:30:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 2 . O art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 8 . No início do atendimento telefônico, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43646 20 gcleitom , , 27/12/2009 15:41:41
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 2 . O art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 8 . No início do atendimento telefônico, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43761 21 DA FONTE . . 09/02/2010 20:16:29
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 2 . O art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 8 . No início do atendimento telefônico, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43770 22 wgholanda O artigo fala Determinem um prazo para que as operadoras possam cumprir e enviar a gravação. Seria importante determinar para as operadoras o que seria usuário. Por exemplo para a operadora TIM usuário é o titular da linha, para mim usuário é quem usa a linha e não o titular da linha, faz-se necessária esclarecer essa diferença para que os usuários possam solicitar a gravação sem a necessidade do titular ter que fazer tal solicitação, uma vez que estamos com os dados do titular é porque o mesmo nos passou e autorizou o seu uso para entrar em contato com a operadora X. 10/02/2010 10:42:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 2 . O art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 8 . No início do atendimento telefônico, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43781 23 TLSpeg Contribuição: 8 Precedendo ao atendimento telefônico humano, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Justificativa: A informação sobre a gravação do atendimento deve ser prestada somente quando o cliente optar por falar com o atendente. Não é possível a gravação durante o atendimento eletrônico (URA) visto que na maioria das vezes a seleção das opções para atendimento ocorre através de seleção numérica no teclado do telefone, estas opções tem por objetivo agilizar o retorno a informações simples, o que justifica que tal frase preceda apenas as opções da URA que contemplem atendimento humano. O protocolo de atendimento é atualmente informado pelo atendente logo no início do atendimento, considerado este o momento da solicitação, conforme preconiza o art 15 do Decreto n 6523 / 2008 (SAC) Essa forma de fornecimento do protocolo, via teleoperador, no nosso entender é mais eficiente tendo em vista que a maioria dos clientes não está preparado, com papel e caneta, para anotar o número do protocolo logo no início da ligação. Fornecer o protocolo de forma automática poderia dar a falsa impressão ao cliente de que ele não teria outra oportunidade para anotá-lo. Isso poderia fazer com que o cliente desligasse e ligasse novamente somente para anotar o protocolo, gerando uma infinidade de protocolos que sequer seriam utilizados. Com o protocolo fornecido pelo teleoperador o cliente tem tempo para anotar o protocolo, já que o operador o aguardará caso ele não esteja preparado para anotá-lo. Assim, objetivando a assertividade no registro efetuado e permitindo um melhor acompanhamento ao cliente de suas demandas, entendemos não ser razoável o fornecimento do protocolo antes do atendimento por um teleoperador. Não recomendamos a junção dos 2 processos: de solicitação de gravação e fornecimento de protocolo em um único sistema e na mesma fraseologia, entendendo que tal processo possa trazer prejuízos ao Cliente, tanto de entendimento (qual gravação será entregue a de plataforma ou atendimento humano) quanto de incômodo (volume de protocolos para uma simples informações ou esclarecimento). Ressaltamos ainda que a extensão da fraseologia poderá trazer prejuízos aos Clientes, no que diz respeito ao aumento no tempo médio do atendimento, considerando que o tempo de atendimento elevado está entre as maiores queixas dos usuários. Além disso, não ficou claro, no texto da consulta, se o tempo de 10 (dez) segundos indicado no art. 39 do Regulamento de Indicadores de Qualidades do STFC, será contato antes ou após a mensagem. Essa definição é importantíssima tendo em vista que caso o tempo seja contado logo após a seleção da opção de atendimento humano a mensagem não poderá ultrapassar os 10 (dez) segundos e, ao mesmo tempo, deverá ser reproduzida de forma pausada e clara para o melhor e efetivo entendimento do usuário. Um prazo mínimo de 180 dias deve ser respeitado para que sejam realizadas as adequações sistêmicas para que a Empresa atenda a demanda sem sofrer grande impacto em seus prazos e qualidade junto ao Órgão Regulador e seus clientes. Entendemos ainda que as legislações atualmente vigentes, conforme abaixo, atendem as necessidades do Cliente: Decreto 6.523 (SAC) Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. 1 Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos. 2 O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. 3 É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. Portaria 49 de 12 de Março de 2009 Art. 1 Considerar abusiva, no serviço de atendimento ao consumidor por telefone, no âmbito dos serviços regulados pelo Poder Público Federal, dentre outras práticas, recusar ou dificultar, quando solicitado pelo consumidor ou por órgão competente, a entrega da gravação das chamadas efetuadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, no prazo de 10 (dez) dias; Parágrafo único. A entrega deverá ocorrer por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do solicitante. Art. 2 Sem prejuízo das sanções devidas, a recusa do fornecimento da gravação gera presunção relativa de veracidade das reclamações do consumidor quanto à violação do Decreto n 6.523 / 2008. Art. 3 Esta portaria entra em vigor na data de sua publicação. Resolução 426 Art. 17 A prestadora deve manter central de informação e de atendimento ao usuário capacitada para receber e processar solicitações e reclamações, funcionando 24 (vinte e quatro) horas por dia. 1 As solicitações e reclamações apresentadas pelo usuário devem ser processadas pela prestadora e receber um número de ordem seqüencial que deve ser informado ao usuário, no momento da solicitação, para possibilitar o seu acompanhamento. 12/02/2010 12:17:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 2 . O art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 8 . No início do atendimento telefônico, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43824 24 fproconsp Alteração da redação Art. 17... Art. 17 8 : no início do atendimento telefônico, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da ANATEL, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário no prazo de 01 (um) ano. Por favor, Resolução 426 / 05 Art. 17 7 A prestadora deve manter gravação das chamadas efetuadas por usuário à central de informação e de atendimento ao usuário pelo prazo mínimo de 12 (doze) meses. 19/02/2010 09:10:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 2 . O art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 8 . No início do atendimento telefônico, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43841 25 frramos 8 No início do atendimento telefônico, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário . Com a edição do Decreto n. 6523 / 08 (Decreto do SAC), o número do protocolo já é informado ao usuário no início do atendimento pela URA (Unidade de Resposta Automática). Assim sendo, faz mais sentido que a mensagem seja inserida apenas quando é selecionada determinada opção que levará ao atendimento por um atendente da prestadora. Ademais, entende-se desnecessário o termo por norma da Anatel , pois a obrigação de gravação, embora já existente na regulamentação editada pela Agência, tornou-se suprarregulamentar com a edição do Decreto do SAC. 22/02/2010 10:52:49
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 2 . O art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 8 . No início do atendimento telefônico, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43848 26 evllyn 8 . No início do atendimento telefônico, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Para sua segurança, esta ligação está sendo gravada. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] É importante haver uma redução no tempo de gravação da mensagem de forma a otimizar e padronizar a mensagem em todas as URAs. Não há uma justificativa para que a inclusão desta obrigação seja exclusiva ao setor de telecomunicações, dado que não existe tal previsão no Decreto 6.523 / 2008.. Ao inserir a fraseologia sugerida pela Agência a quantidade de solicitações tenderá a aumentar e, consequentemente, irá onerar ainda mais a Prestadora sem nenhum benefício adicional para os usuários. É válido ressaltar que o ônus da prova de que não houve irregularidade continua sendo da Prestadora. A sugestão seria incluir um novo artigo no regulamento obrigando a Prestadora a inserir no contrato de adesão ao serviço a informação sobre a solicitação das gravações. 22/02/2010 16:56:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 2 . O art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 8 . No início do atendimento telefônico, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43861 27 L. Alonso Art. 2 . O art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 8 . No início do atendimento telefônico, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário, no prazo de noventa dias, a contar da presente data. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . Adequar o texto aos comentários da Alteração do art. 11 do Regulamento do STFC. 22/02/2010 15:37:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 2 . O art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 8 . No início do atendimento telefônico, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43874 28 TIM Célula Alteração da redação proposta: Art. 2 . O art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 8 . No início do atendimento telefônico, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário, no prazo de noventa dias, a contar da presente data. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . Esclarecer ao usuário o prazo para solicitação da respectiva gravação da chamada realizada pelo usuário, bem como alinhar o Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado STFC ao prazo geral de noventa dias disposto no art. 15, 3 , do Decreto n 6.523, de 31 de julho de 2008, conferindo uniformidade e maior segurança jurídica à regulamentação. 22/02/2010 17:04:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 2 . O art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 8 . No início do atendimento telefônico, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43878 29 ctbc tel A mensagem prevista no 8 para as centrais de atendimento telefônico que atendam a mais de uma modalidade de serviço de telecomunicações será inserida após o cliente fazer a opção pelo serviço. Atualmente, em razão da convergência tecnológica e de serviços, as centrais telefônicas atendem a mais de um tipo de serviço de telecomunicações (SMP, STFC, SCMa, etc) e considerando que o protocolo é seqüencial por serviço, faz-se necessário que a mensagem a ser inserida por ocasião da aprovação da consulta pública em tela, esteja adequada ao usualmente adotado pelo mercado, beneficiando o usuário, porém sem causar entrave à operação das centrais de atendimento. 22/02/2010 17:08:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 2 . O art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 8 . No início do atendimento telefônico, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43899 30 EMBRATEL_ A Embratel sugere a alteração da proposta formulada pela Agência, passando a redação do novo parágrafo oitavo do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução n. 426 / 05 a vigorar com a seguinte redação: 8 . No início do atendimento telefônico, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada será gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo assinante. Adicionalmente, a Embratel sugere a inclusão de um novo parágrafo no artigo 17: 9 . A obrigação constante no parágrafo anterior deverá ser observada pela prestadora durante o prazo de 90 (noventa) dias contados da publicação da resolução que promova sua inclusão neste regulamento . Inicialmente gostaríamos de mencionar que é louvável a iniciativa da Agência no sentido de conferir mais transparência aos direitos dos consumidores, mesmo àqueles já previstos em regulamentação específica. Entretanto, entendemos que se faz importante registrar que a proposta formulada pela Agência visando à nobre finalidade relatada, encontra limites na razoabilidade, na legislação vigente e, sobretudo, na certeza de provimento do melhor ao consumidor de serviços de telecomunicações. Nesse sentido, passamos a expor as seguintes considerações: a) Quanto ao prazo para solicitação da gravação por parte dos consumidores de STFC: Informamos que, independentemente da proposta de alteração do Regulamento do STFC ora em comento, é nosso entendimento que o prazo para solicitação da gravação do atendimento por parte dos consumidores será de 90 (noventa) dias, na forma prevista no Decreto n. 6523 / 08: Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. 1o Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos. 2o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda. A citada norma estabeleceu um prazo para a obrigação de disponibilização das gravações após amplo debate social e, ainda, considerando tratamento igualitário a todas as prestadoras de serviços regulados. Com base nesta obrigação as prestadoras aprimoraram seus processos de armazenagem de gravações e extração das mesmas. Nesse sentido, é lícito afirmar que o desenvolvimento de infra-estrutura de suporte para a extração em prazos superiores aos já estabelecidos, certamente vai causar impactos procedimentais e financeiros às prestadoras e, como decorrência, onerosidade aos usuários finais. b) Quanto à observância aos princípios da eficiência e celeridade estabelecidos na legislação pátria: Entendemos que no atendimento ao usuário é necessário que a empresa utilize os meios mais céleres, dentre todos os disponíveis, para o acesso do mesmo e encaminhamento de suas demandas. Tal entendimento surge da interpretação dos dispositivos constantes da legislação pátria: Decreto n. 6523 / 08: Art. 8o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. Contrato de Concessão STFC: Cláusula 6.1. - Constitui pressuposto da presente Concessão a adequada qualidade do serviço prestado pela Concessionária, considerando-se como tal o serviço que satisfizer às condições de regularidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia e modicidade das tarifas. Termo de Autorização STFC: Cláusula 4.1. - Constitui pressuposto desta Autorização a adequada qualidade do serviço prestado pela Autorizada, considerando-se, como tal, o serviço que satisfizer às condições de regularidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade e cortesia. Termo de Autorização SMP: Cláusula 5.1. - Constitui pressuposto desta Autorização a adequada qualidade do serviço prestado pela Autorizada, considerando-se, como tal, o serviço que satisfizer às condições de regularidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade e cortesia. Nos parece que a inserção de fraseologia nos moldes propostos tende a retardar o acesso do usuário ao atendimento, sendo certo que fraseologia de menor duração poderia atender à motivação de fornecer ao usuário a informação de que sua ligação estará sendo gravada e disponível para futuras referências, na forma da legislação. Entendemos, ainda, que o fornecimento das gravações no prazo estabelecido no Decreto n. 6523 / 08 já seria suficiente ao atendimento dos princípios da eficácia e da eficiência no procedimento para a solução das demandas, haja vista que todas as prestadoras de serviços de telecomunicações possuem obrigação de solucionar as demandas dos assinantes em prazos inferiores ao período estabelecido para fornecimento das gravações. A ampliação dos prazos para disponibilização da gravação, conforme mencionado anteriormente, ao contrário, indica que os procedimentos para a solução da demanda necessitam de prazo superior haja vista a concessão desse tempo ao usuário para a comprovação da demanda. c) Quanto ao titular do direito previsto: Por fim, considerando o disposto no artigo 3, XXX do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução n. 426 / 05, sugerimos que o termo usuário seja substituído pelo termo assinante . Entendemos que a solicitação de gravação junto à prestadora está intrinsecamente relacionada às questões derivadas da relação de prestação de serviços mantida entre o consumidor e a prestadora e, esta, na forma prevista na regulamentação, é formalizada por intermédio de contrato firmado entre o assinante e a citada prestadora. Entendemos, ainda, que não podem ser aceitas solicitações de fornecimento de gravação por parte de usuários, sob pena de violação do direito à privacidade de dados de assinante previsto na legislação pátria. d) Quanto à sugestão de inclusão de novo parágrafo: Acreditamos que a finalidade maior da proposta formulada é conferir transparência ao direito dos consumidores de forma a conscientizar a população acerca dos citados direitos. Nesse sentido é nosso entendimento que a inclusão da fraseologia proposta em todos os atendimentos destinados à Central de Atendimento Telefônico poderia ser feita em caráter temporário, visando claramente à conscientização. Como medida complementar, a informação da existência de direito à obtenção das gravações das chamadas poderia ser introduzida em caráter temporário por meio de mensagem informativa nas faturas e, em caráter permanente, nos contratos de prestação de serviço e na página da prestadora na internet. Vale destacar que é bastante provável que após um período de três meses o próprio consumidor não deseje mais receber a mensagem a cada ligação realizada para a Central de Atendimento pois a mencionada gravação, de certa forma, irá retardar seu acesso ao atendimento propriamente dito. e) Quanto à sugestão de exclusão do número de protocolo da fraseologia proposta: Considerando que a fraseologia deve ser fornecida ao consumidor no início do atendimento, pressupõe-se que este fornecimento deverá ser feito de forma automática e, portanto, o número de protocolo também deveria ser automatizado. Tal fato certamente irá onerar as operadoras que atualmente ainda não dispõem de ferramentas que possibilitem tal automatização. Pelo exposto, entendemos que a inserção do número de protocolo na fraseologia proposta encontra óbices à sua operacionalização e, desta forma, sugerimos sua exclusão. O fornecimento do número de protocolo poderia, portanto, permanecer, sempre que necessário, sendo realizado pelo atendimento humanizado. 22/02/2010 18:05:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 2 . O art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 8 . No início do atendimento telefônico, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43956 31 MPF_AAG A favor da alteração proposta. I- É dever da ANATEL, como ente estatal regulador das telecomunicações, promover medidas para reduzir a vulnerabilidade do consumidor desses serviços, encontrando-se dentre as mais eficazes a adequada informação sobre o direito de acesso ao conteúdo da gravação de suas ligações para as centrais de atendimento O acesso do consumidor ao conteúdo da gravação das ligações por ele dirigidas às Centras de Atendimento dos usuários dos serviços de telecomunicações é direito positivado no Brasil, tanto na regulamentação editada pela própria Anatel (arts. 17 do Regulamento do STFC, Res. 426 / 2005, e 15 do Reg. Do SMP, Res. 477 / 2007), quanto no Decreto n. 6523 / 2008 e na Portaria SDE n. 49 / 2009, normas que dão disciplina detalhada, dentre outros, ao direito básico do consumidor à adequada informação e à facilitação da defesa de seus direitos (art. 6 , III e VIII, CDC), não havendo controvérsia consistente sobre a validade do referido direito nem do dever que dele surge para as empresas prestadoras de serviços de telecomunicações. No que se refere às prestadoras de serviços de telecomunicações no regime público, o art. 7 , II, da Lei 8.987 / 95, ainda confere aos usuários o direito a receber do poder concedente e da concessionária informações para a defesa de interesses individuais ou coletivos. A Constituição Federal reconhece a vulnerabilidade do consumidor à medida que impõe ao Estado o dever de promover sua defesa (art. 5 , XXXII). Sem dúvida, a facilitação da defesa de seus direitos está entre os direitos básicos mais importantes para reduzir sua vulnerabilidade. Outro direito básico do consumidor é o da informação adequada e clara sobre os serviços prestados. Nesse contexto jurídico, é dever do Estado no caso em análise da ANATEL, ente estatal com competência para regular o serviço de telecomunicações promover medidas destinadas a facilitar a defesa dos direitos dos usuários-consumidores dos serviços de telecomunicações, para o que contribui significativamente a informação acerca desses direitos. Indubitavelmente, a informação desse direito nos termos postos na proposta de alteração, no início de todas as ligações destinadas pelos consumidores para as Centrais de Atendimento dos serviços de telecomunicações, está entre as medidas mais eficazes para redução da vulnerabilidade do consumidor, porque: 1)faz saber ao consumidor o direito que tem; 2)evidencia que a gravação não se trata de uma liberalidade da empresa, mas, ao contrário, uma obrigação sua; 3)afasta qualquer interpretação de que a gravação possa ser utilizada exclusivamente pela empresa. II - No exercício da sua competência para expedir normas quanto à prestação dos serviços de telecomunicações nos regimes público e privado, a Anatel tem o dever de adotar medidas que propiciem padrões de qualidade compatíveis com a exigência dos usuários, para o que serve bem a fraseologia em análise. Esta contribuição encontra amparo legal nos arts. 3 , III c / c 19, IV e X, da Lei 9.742 / 97. É inquestionável que a frase adotada na proposta de alteração propiciará padrão de qualidade compatível com a exigência dos usuários. A difusão da informação acerca do direito e, por conseguinte, sua crescente efetividade propiciará melhora de qualidade porque: 1)sabedora de que o consumidor detém a informação acerca de seu direito ao conteúdo da gravação, a atendente evitará prestar informações falsas e se comprometerá com a solução do problema trazido pelo consumidor; 2)a empresa melhorará a capacitação de seus atendentes; 3)induzirá a boa-fé nas conversas telefônicas. Neste tópico, deve-se ter presente que o efetivo acesso ao conteúdo da gravação e a sua livre disposição pelo consumidor, assim como o fornecimento do histórico das demandas, como determina a regulamentação, configuram-se como direitos indutores à efetividade dos demais (reduzido tempo de atendimento, resolutividade deste, imediato cancelamento de serviços e veracidade das informações prestadas, cumprimento das condições ofertadas para contratação por telefone, dentre outros), ou seja, verdadeiras garantias, que, asseguradas, tendem a elevar significativamente o nível de qualidade do atendimento nos SACs e, por consequência, nos respectivos serviços. Vale lembrar, neste item, que os serviços de telefonia tem figurado, invariavelmente como os campeões de reclamação nos serviços de atendimento ao consumidor, o que está a demandar, com urgência, medidas da ANATEL para reverter esse quadro. III - Não há qualquer impedimento à Agência determinar, em norma regulamentar, a adoção de determinada fraseologia, dado que determinação nesse sentido já consta art. 31, 2 , a, do Regulamento do SMP, onde se estabelece que a mensagem padrão gravada de encaminhamento para o correio de voz será Sua chamada está sendo encaminhada para a caixa de mensagens e estará sujeita à cobrança após o sinal . Tal disposição se encontra em plena vigência que, ao que se tem conhecimento, é incontestada. IV - Estando dentre os principais objetivos do conteúdo da gravação servir como meio de prova, não pode admitir a Agência Reguladora que apenas a empresa possa utilizá-la em seus exclusivos interesses, pois isso seria uma grave quebra da isonomia formal contra a parte mais fraca da relação jurídica. Deve, ao contrário, contribuir para tornar efetivo o acesso do consumidor a tal conteúdo, para o que contribuirá a fraseologia defendida. Com efeito, deve a Agência contribuir para que o usuário tenha igual acesso e disponibilidade sobre o conteúdo, informando-o desse direito como uma imposição da Agência sempre que o acesso ao conteúdo se mostrar necessário, ou seja, nos termos da frase antes transcrita. A frase de regra adotada atualmente pelas empresas ( Para sua segurança, esta conversa está sendo gravada ) não guarda nenhuma relação com utilização do conteúdo da gravação como meio de prova (sua finalidade precípua), omite-se quanto ao dever de gravação e assim, contribui para a ignorância do consumidor acerca de seus direitos e para a manutenção das gravações para exclusivo uso das empresas em defesa de seus interesses. Para fundamentar que o objetivo da gravação das chamadas efetuadas às Centrais de Atendimento é possibilitar que ela seja utilizada como meio de prova não apenas pela empresa, mas pelo usuário ou pela Anatel, objetivo do qual decorre a necessidade de adoção da fraseologia em análise, reportamo-nos ao conteúdo do Ofício Circular n. 599 / 2008-PBOA-Anatel, expedido pela Gerência-Geral de Outorga, Acompanhamento e Controle das Obrigações Contratuais em 1 / 07 / 2008. V - Não existe qualquer óbice legal nem se pode opor sigilo telefônico ao cumprimento da Recomendação n. 03 / 2008 do Ministério Público Federal, cuja essência foi preservada e até mesmo aprimorada com a fraseologia ora em análise. Para fundamentar a contribuição, o Ministério Público Federal faz remissão aos fundamentos constantes do Parecer n. 806 / 2008 / MAF / PGF / PFE-Anatel, emitido em 16 / 12 / 2008 nos autos do Processo Administrativo n. 53.500.032840 / 2008, em cuja conclusão se lê não existir óbice legal ou regulamentar para que a Anatel determine às prestadoras de STFC e SMP a adoção da mensagem sugerida pelo Ministério Público Federal [na Recomendação GT Telefonia n. 03 / 2008] . No mesmo parecer, consta que os dispositivos regulamentares pertinentes trazem a obrigatoriedade da gravação das chamadas direcionadas ao SAC, e manutenção da mesma por um prazo mínimo, sendo que esta gravação pode ser solicitada pela usuário / consumidor e que Não há que se invocar eventual sigilo das comunicações, já que: a) o próprio usuário é o solicitante; b) o atendente, enquanto preposto da prestadora, não possui direito ao sigilo da comunicação mantida com o usuário, visto que nesta espécie de contato telefônico apenas o último revela informações pessoais protegidas pela Constituição; c) há expressa previsão das normas aplicáveis, como visto acima, da possibilidade de o consumidor requerer acesso ao seu conteúdo da gravação . 22/02/2010 20:25:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 6º do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 3 . O art. 6 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXV ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora. 43633 32 VINICIUS TEIXEIRA DORNAS XXV ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora, sem qualquer ônus. Incluir expressão clara e objetiva de que será gratuita tal solicitação. As operadoras já possuem essa exigência quanto aos pedidos formulados pela anatel e é direito do usuário obter informações sobre suas solicitações. 24/12/2009 07:20:43
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 6º do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 3 . O art. 6 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXV ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora. 43636 33 r00tz XXVI - ter acesso às gravações solicitadas, mediante a prestadora, dentro de um prazo razoável de até 1 (um) mês da data de sua solicitação. A prestadora tem obrigação de manter as gravações por 6 (seis) meses, portanto poderá alegar problema operacional e não entregar a solicitação ao assinante em prazo razoável. 24/12/2009 10:08:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 6º do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 3 . O art. 6 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXV ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora. 43647 34 gcleitom e que essa gravação seja entregue por email ou qualquer outro meio de comunicação no prazo maximo de 2 horas. as operadoras poderam demorar muito a entregar as gravaçoes a seus usuarios, levando os memso a desistirem de seus direitos. 27/12/2009 15:41:41
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 6º do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 3 . O art. 6 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXV ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora. 43669 35 ewguerrini Art. 3 . O art. 6 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXV ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora, SENDO QUE A ENTREGA DA GRAVAÇÃO DAS CHAMADAS DEVE SER FEITA NO PRAZO DE 10 (DEZ) DIAS POR MEIO ELETRÔNICO, POR CORRESPONDÊNCIA OU PESSOALMENTE, A CRITÉRIO DO CONSUMIDOR, E A RECUSA DO FORNECIMENTO DA GRAVAÇÃO GERA PRESUNÇÃO RELATIVA DE VERACIDADE DAS RECLAMAÇÕES DO CONSUMIDOR JUSTIFICATIVA: O PRAZO MÁXIMO DE 10 (DEZ DIAS) E A PRESUNÇÃO RELATIVA DE VERACIDADE DAS INFORMAÇÕES ALEGADAS PELO CONSUMIDOR SÃO PREVISÕES DA PORTARIA 49 DE 2009, QUE REGULAMENTOU O DECRETO 6523 / 2008. AINDA QUE OS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES SEJAM SUJEITOS ÀS REGRAS DO DECRETO 6523 / 08, ESSAS PREVISÕES FAZEM-SE NECESSÁRIAS AQUI PARA QUE O REGULAMENTO DA ANATEL SEJA COERENTE COM O DECRETO E A PORTARIA FEDERAIS. 05/01/2010 17:15:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 6º do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 3 . O art. 6 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXV ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora. 43716 36 0100749216 Inclui o INCISO XXVI - Ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas realizada pela empresa ao usuário referente a ativação e contratação de serviço, assim fechamento de demandas. LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990. CAPÍTULO III Dos Direitos Básicos do Consumidor Art. 6 São direitos básicos do consumidor: VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências; Evitando abusos da empresa de telefonia móvel referente fechamentos de demandas ao contatar o cliente e também dar a oportunidade de defesa ao usuário ao contestar ativação de um serviço não solicitado. 20/01/2010 20:43:54
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 6º do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 3 . O art. 6 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXV ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora. 43762 37 DA FONTE XXVI - A ter direito de executar, sem intervenção de operador, todos os serviços que poderia solicitar em loja presencial ou por meio da central de atendimento ao usuário, via o sítio (home Page) da prestadora de serviços e, quando justificável fundamentadamente a sua impossibilidade, solicitá-los, independentemente do plano ao qual esteja vinculado, como também de visualizar, em tempo real, após seu acesso a área restrita, mediante código secreto de acesso, a todos os seus dados de cadastro, contendo, no mínimo as seguintes informações: a) Titularidade (nome completo, RG, CPF, endereço para correspondência e endereço eletrônico); b) Contratos vinculados ao seu CPF; c) Nome do Plano de serviço vinculado para cada contrato existente; d) Nome de todas as promoções que estejam vinculadas a cada código de acesso (número de telefone); e) Histórico, ordenado cronologicamente, de todas as solicitações efetuadas nos últimos 30 meses, contendo os respectivos números de protocolo; f) Cópia de todas as suas faturas referentes aos últimos 90 dias, contados dos seus respectivos vencimentos, ordenadas cronologicamente; e por contrato; e por código de acesso (número telefônico); g) Visualização, possibilidade de impressão e conversão em planilha eletrônica do detalhamento de todas as chamadas que tenham sido faturadas nos últimos 90 dias, contados da data de vencimento da respectiva fatura que a cobrou, quando o usuário for Pós-pago, e 30 dias de sua originação, quando o usuário for Pré-pago, ordenadas cronologicamente; e por contrato; e por código de acesso (número telefônico); h) Situação de adimplemento, contendo, quando devedor, em destaque, a indicação das faturas em aberto que poderão ser visualizadas enquanto passivas de cobrança; XXVII Visualizar, também em sua área de acesso restrito, em local de fácil percepção e na primeira tela, a indicação em destaque de que existem solicitações pendentes, como também, da mesma maneira, a indicação de que existem respostas da prestadora as solicitações do usuário, pendentes de leitura. É notório que os consumidores da telefonia celular, se queixam, essencialmente, da péssima qualidade de atendimento nas lojas e via central de atendimento. A disponibilização dos mesmos serviços oferecidos em loja presencial e central de atendimento via sítio (internet) é uma solução prática, real e definitiva as várias reclamações, além de tecnicamente possível, como se observa, a título de exemplo, nos serviços bancários. Ademais, as Normas que regulam os serviços fiscalizados pela Anatel, mormente aqueles de interesse público, a exemplo do SMP, devem sempre obedecer aos princípios básicos estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078 / 90), em seu artigo 4 , abaixo, in verbis, buscando sempre inovações que visem a sua proteção e facilidade de acesso. Art. 4 A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas; c) pela presença do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho. III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores; IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo; V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo; VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores; VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos; VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo. 09/02/2010 20:28:43
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 6º do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 3 . O art. 6 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXV ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora. 43771 38 wgholanda Determinem um prazo para que as operadoras possam cumprir e enviar a gravação. Sanções devem ser criadas para as operadoras que não cumprirem o prazo para enviar a gravação. 10/02/2010 10:42:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 6º do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 3 . O art. 6 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXV ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora. 43822 39 CONSTFCBHE XXX - a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e atendimento ao usuário da prestadora, pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias contados da data da realização da chamada. Compatibilidade com o Decreto 6523 18/02/2010 19:43:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 6º do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 3 . O art. 6 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXV ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora. 43825 40 fproconsp Alteração da redação do inciso O art. 6 .. XXV ter acesso ao conteúdo das gravações no prazo máximo de 10 (dez) dias, das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao Usuário da Prestadora. As ligações ficarão armazenadas pelas prestadoras no prazo mínimo de 6 (seis) meses. Portaria n 49 do Ministério da Justiça: Art. 1 : Considerar abusiva, no serviço de atendimento ao consumidor por telefone, no âmbito dos serviços regulados pelo Poder Pùblico Federal, dentre outras práticas, recusar ou dificultar, quando solicitado pelo consumidor ou por órgão competente, a entrega da gravação das chamadas efetuadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, no prazo de 10 (dez) dias. Resolução 477 / 07 Art. 15, 8 : A prestadora deve manter gravação das chamadas efetuadas por Usuário ao centro de atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses . 19/02/2010 09:11:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 6º do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 3 . O art. 6 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXV ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora. 43842 41 frramos XXV - ter acesso ao conteúdo das gravações de qualquer chamada telefônica efetuada entre a prestadora e eles. Entende-se necessário o acesso dos usuários do serviço ao conteúdo das gravações de qualquer interação efetuada com a prestadora, seja no que tange às chamadas efetuadas ao Centro de Atendimento, bem como quanto às chamadas efetuadas pela prestadora aos usuários no que diz respeito à oferta de serviços de modo geral e às providências adotadas em razão de determinada solicitação dos usuários. Atualmente é habitual que as prestadoras recebam determinada solicitação ou reclamação e resolvam-nas alguns dias depois, sendo que tal chamada não possui obrigação regulamentar de gravação. Com este instrumento, as partes terão maior segurança durante sua relação contratual, servindo a gravação como prova das ações efetuadas por cada uma delas. 22/02/2010 10:52:49
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 6º do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 3 . O art. 6 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXV ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora. 43849 42 evllyn XXV a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora, até 90 dias da data de realização da chamada em questão. Para tal o usuário deverá informar o protocolo da chamada solicitada. A amarração de prazo se faz necessária devido ao volume de dados a serem armazenados e está em linha com o disposto no Decreto 6.523 / 2008. Com relação a obrigatoriedade de informar o protocolo para solicitar a gravação da chamada isso é necessário para facilitar a pesquisa ao banco de dados e agilizar o atendimento da demanda. 22/02/2010 16:56:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 6º do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 3 . O art. 6 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXV ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora. 43865 43 TELERJC Alterar a redação proposta na presente Consulta Pública apenas para adequá-la às regras já previstas no presente Regulamento. Redação sugerida: XXV ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora, nos moldes do parágrafo oitavo, do artigo 15. O Regulamento do SMP, em seu artigo 15, trata dos aspectos inerentes ao processo de atendimento. Dentre eles, já está assegurada a obrigação das prestadoras móveis de gravarem as chamadas destinadas ao call center, sendo certo que tais gravações devem ainda ser guardadas por seis meses. Logo, é imprescindível que o direito ora assegurado já surja alinhado com as normativas preexistentes, de forma que haja o perfeito enquadramento desse direito com as regras relativas ao tratamento das chamadas destinadas ao call center. Assim, de forma a garantir uma adequação sistemática desse novo dispositivo com o artigo 15, do atual Regulamento do SMP, os pedidos de acesso ao conteúdo das chamadas destinadas ao call center das prestadoras devem ser limitados ao período em que as prestadoras são obrigadas a guardar a respectiva gravação. Ignorar esta sugestão poderá ensejar interpretações diversas sobre a nova regra, inclusive que o usuário teria direito a solicitar a gravação da chamada realizada a qualquer tempo, o que, inegavelmente, não pode prosperar. Portanto, é inquestionável que o direito existe o cliente tem direito de solicitar a gravação de sua chamada destinada ao call center mas tal direito só pode ser exercido durante um determinado período de tempo. No presente caso, essa Agência já disciplinou tal questão, ao determinar que a gravação das chamadas ao call center seja guardada, por todas as prestadoras móveis, por um período de 6 meses. 22/02/2010 17:00:54
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 6º do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 3 . O art. 6 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXV ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora. 43875 44 TIM Célula Alteração da redação proposta: Art. 3 . O art. 6 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXV ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora, por um período de até 90 (noventa) dias de sua realização. Por conseguinte, a alteração da redação do art. 15, 8 , do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal SMP: Art. 15. ... (...) 8 A prestadora deve manter gravação das chamadas efetuadas por Usuário ao Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias. Em vista da proposta apresentada pela Agência, a TIM entende ser oportuno um maior detalhamento do procedimento de acesso às gravações das chamadas efetuadas por usuários à central de informação. A TIM entende que o estabelecimento de maior regramento para o fornecimento de gravações poderá otimizar o mecanismo de relacionamento com o usuário e esclarecer as condições do serviço prestado, bem como assegurar a viabilidade econômica da contraprestação pela prestadora. Por fim, esta oportunidade se mostra adequada à alteração do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal SMP ao prazo geral de noventa dias disposto no art. 15, 3 , do Decreto n 6.523, de 31 de julho de 2008, conferindo uniformidade e maior segurança jurídica à regulamentação. 22/02/2010 17:04:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 6º do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 3 . O art. 6 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXV ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora. 43964 45 olins XXV a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora, até 6 (seis) meses da data de realização da chamada. O objetivo das Normas que Regulam o serviço (não as Normas de caráter meramente técnicos e que regulam as relações entre operadoras e estas com a Agência) é, essencialmente, equilibrar o binômio força (operadoras) X hipossuficiência dos usuários. Com isto, não há qualquer sentido em buscar reduzir direitos dos usuários com a presente Consulta Pública. O Decreto 6.523 / 2008 estabelece as exigências mínimas para o armazenamento das gravações, que nele está previsto em 90 dias contados da realização da chamada ao SAC. No entanto, o Regulamento do SMP que já está vigente (Resolução 477 / 07) já prevê o armazenamento das gravações ao SAC pelo período mínimo de 6 meses (art. 15, parágrafo 8). Com isto, no mínimo, o prazo vigente atualmente no regulamento do SMP deverá ser mantido e jamais reduzido. 22/02/2010 20:39:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 4 . O art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXIII inserir, no início do atendimento telefônico ao usuário, a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43648 46 gcleitom ,, , 27/12/2009 15:41:41
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 4 . O art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXIII inserir, no início do atendimento telefônico ao usuário, a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43826 47 fproconsp art. 10... XXIII inserir, no início do atendimento telefônico ao usuário, a seguinte mensagem: Por norma da ANATEL, essa chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário no prazo de 6 (seis) meses. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento. Resolução 477 / 07 Art. 15, 8 : A prestadora deve manter gravação das chamadas efetuadas por Usuário ao centro de atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses . 19/02/2010 09:12:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 4 . O art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXIII inserir, no início do atendimento telefônico ao usuário, a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43843 48 frramos XXIII - inserir, no início do atendimento telefônico ao usuário, a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário . Com a edição do Decreto n. 6523 / 08 (Decreto do SAC), o número do protocolo já é informado ao usuário no início do atendimento pela URA (Unidade de Resposta Automática). Assim sendo, faz mais sentido que a mensagem seja inserida apenas quando é selecionada determinada opção que levará ao atendimento por um atendente da prestadora. Ademais, entende-se desnecessário o termo por norma da Anatel , pois a obrigação de gravação, embora já existente na regulamentação editada pela Agência, tornou-se suprarregulamentar com a edição do Decreto do SAC. Deve-se aproveitar as alterações supra para a modificação também do art. 15, 8 , do Regulamento do SMP para aumentar o prazo mínimo de manutenção da gravação 6 para 12 meses, unificando-o com o Regulamento do STFC, tendo em vista o ambiente de convergência e a comercialização de pacotes de serviços integrados. 22/02/2010 10:52:49
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 4 . O art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXIII inserir, no início do atendimento telefônico ao usuário, a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43850 49 evllyn XXIII inserir, no início do atendimento telefônico telefônico ao usuário, a seguinte mensagem: Para sua segurança, esta ligação está sendo gravada. A gravação poderá ser solicitada pelo Assinante. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] É importante haver uma redução no tempo de gravação da mensagem de forma a otimizar e padronizar a mensagem em todas as URAs. Não há uma justificativa para que a inclusão desta obrigação seja exclusiva ao setor de telecomunicações, dado que não existe tal previsão no Decreto 6.523 / 2008.. Ao inserir a fraseologia sugerida pela Agência a quantidade de solicitações tenderá a aumentar e, consequentemente, irá onerar ainda mais a Prestadora sem nenhum benefício adicional para os usuários. É válido ressaltar que o ônus da prova de que não houve irregularidade continua sendo da Prestadora. A sugestão seria incluir um novo artigo no regulamento obrigando a Prestadora a inserir no contrato de adesão ao serviço a informação sobre a solicitação das gravações. 22/02/2010 16:56:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 4 . O art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXIII inserir, no início do atendimento telefônico ao usuário, a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43869 50 TELERJC Introdução: A Vivo, na qualidade de prestadora do SMP, em todo o território nacional, apresenta suas contribuições à Consulta Pública n 47 / 2009, com o escopo de cooperar com o aperfeiçoamento do modelo regulatório de prestação do referido serviço. Partindo dessa premissa, as contribuições da Vivo têm como objetivo assegurar o cumprimento dos direitos dos usuários, sem contudo causar qualquer incômodo ou, até mesmo, gerar insatisfação em seus usuários. Superado esse esclarecimento inicial, vale ressaltar que a Vivo cumpre com suas obrigações relativas ao atendimento aos seus usuários, o que inclui tornar disponível a gravação das chamadas de atendimento de seu call center, conforme previsto no Decreto 6523 / 2008, objeto da alteração proposta na presente consulta. Cabe manifestar ainda, nesta oportunidade, que esta prestadora não é contra o direito do usuário de demandar a gravação de uma chamada realizada para o call center, reconhecendo, desde já, a importância de que o usuário tenha o acesso aos seus registros e às gravações do atendimento, o que garante a sua rastreabilidade e a comprovação das informações transmitidas pelo atendente. As contribuições aqui elencadas visam, tão somente, tornar o processo de atendimento mais eficiente, a fim de satisfazer o próprio usuário, e foram construídas com base em argumentos técnicos e fatos passíveis de comprovação. Ante o exposto, a Vivo sugere a adoção de várias alternativas, todas elas capazes, por si só, de viabilizar o conhecimento ao usuário desse direito, de forma a trazer benefícios ao processo de atendimento. Alternativa 1) Manter a atual redação do artigo 10 do Regulamento do SMP, não inserindo o inciso XXIII proposto na presente Consulta Pública. Alternativa 2) Alteração da Frase Redação sugerida: XXIII inserir, no início do atendimento telefônico ao usuário, a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . Alternativa 3) Fraseologia livre Redação sugerida: XXIII inserir, no início do atendimento telefônico ao usuário, mensagem, definida pela prestadora, que informe: I - que a chamada está sendo gravada; II - que a gravação poderá ser solicitada pelo usuário, caso necessário; III a opção da URA para verbalização imediata do número de protocolo daquele atendimento. Alternativa 4) fraseologia livre, com inserção temporária Redação Sugerida: XXIII inserir, temporariamente, por um período de 180 dias consecutivos, a partir da data indicada pela Anatel, no início do atendimento telefônico ao usuário, mensagem, definida pela prestadora, que informe: I - que a chamada está sendo gravada; II - que a gravação poderá ser solicitada pelo usuário, caso necessário; III a opção da URA para verbalização imediata do número de protocolo daquele atendimento. Alternativa 5)Fraseologia livre, com envio por SMS Redação sugerida: Alterar o parágrafo sétimo do artigo 15 do Regulamento do SMP, que passaria a ter a seguinte redação: 7 A mensagem de texto a que se refere o parágrafo anterior deve conter o número de protocolo seqüencial, data e hora do registro, informação que a gravação da chamada atendida poderá ser solicitada pelo Usuário e a classificação da postulação do Usuário como reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de informação. Alternativa 1) Manter a atual redação do artigo 10 do Regulamento do SMP, não inserindo o inciso XXIII proposto na presente Consulta Pública Justificativa: A inserção de uma mensagem em cada chamada destinada ao call center das operadoras móveis, para assegurar conhecimento de um direito ao usuário, na forma prevista, por tempo indeterminado, não é compatível com a realidade do Serviço Móvel Pessoal SMP do país. Vejamos: - Hoje, os usuários dos serviços de telefonia, dentre eles os usuários do serviço móvel, além dos direitos assegurados pela Lei Geral de Telecomunicações LGT, pelo Código de Defesa do Consumidor CDC e pelo Decreto 6523 / 2008, têm dezenas de outros direitos previstos nos diversos Regulamentos exarados por essa Agência, de forma a disciplinar esse serviço. Como, então, justificar o tratamento diferenciado para este direito em específico?; - Também hoje o SMP já conta com aproximadamente 173 MM de usuários, sendo certo que somente a Vivo recebe cerca de 56 MM de chamadas destinadas ao call center todo mês (dados de dezembro de 2009); Nesse sentido, como o direito do usuário já está garantido pelo Regulamento do SMP e pelo Decreto 6523 / 2008, não há necessidade de que, a cada chamada destinada para o call center, em cada evento de atendimento, os usuários ouçam repetidamente informação relativa ao seu direito. É fato que o usuário do SMP possui uma diversidade de direitos pertinentes ao atendimento telefônico pela prestadora, como a emissão do protocolo e o seu recebimento por mensagem de texto, o acolhimento de suas demandas, a resposta eficiente aos seus questionamentos, a cortesia no atendimento, dentre outros. É fácil notar que a verbalização de todos esses direitos, e outros, os quais os consumidores já têm assegurados, em forma de mensagem no início do atendimento telefônico, seria inviável, ineficaz e somente acarretaria insatisfação nos usuários. Uma vez que não há como afirmar que este direito é mais importante que os tantos outros, não se sustenta a sua verbalização em detrimento dos outros. Além disso, os termos do Decreto 6523 foram amplamente divulgados pelos meios de comunicação de massa, sendo alvo de matérias de reportagens no rádio, na televisão, nos jornais e nas revistas, tendo o seu conteúdo sido difundido, por meses, o suficiente para garantir o seu conhecimento pelo público geral. Há que se dizer, também, que a inserção da fraseologia onera o tempo médio de atendimento em mais de quinze segundos, sem considerar a verbalização do número de protocolo. Este tempo é, inegavelmente, significativo em termos de conversação telefônica. Logo, a considerar que tal acréscimo recairá em todas as chamadas para o call center, independente se o mesmo usuário chamador já a ouviu, por ocasião de outra chamada, o objetivo final de divulgação da regra que seria assegurar o conhecimento direito do consumidor poderá ser gradativamente substituído pela insatisfação do usuário. Vale lembrar que o próprio elaborador da regra, quando publicou o Decreto 6523, estabeleceu um tempo máximo de espera pelo atendimento de 60 segundos. Se somente o tempo de execução da frase, então, representa 25% deste tempo, como não acreditar que aquele usuário, o qual não pode esperar 60 segundos para ser atendido, restará satisfeito em ouvir uma mensagem que dura, pelo menos, 15 segundos? Não obstante o que se pretende com a inserção fraseologia proposta, o usuário do SMP já ouve o número de protocolo durante o atendimento telefônico, a despeito da existência de uma fraseologia particular de cada prestadora, e recebe a mesma informação por mensagem de texto. Este, portanto, é mais um motivo para que se desvincule a verbalização do protocolo, já prevista no artigo 15 do Regulamento do SMP da fraseologia padronizada. A melhor e mais efetiva forma de verbalização do número de protocolo, por certo, é aquela na qual o usuário, sabendo que vai receber a informação por mensagem, tem a opção de ouvi-la ou não. Com o fim de ilustrar tal situação, a Vivo adotou, em seu Centro de Atendimento, uma fraseologia que informa que o usuário irá receber o número de protocolo por mensagem de texto e, caso seja vontade do usuário, ele pode ouvir o protocolo mediante pressionar um tecla. Tal procedimento se mostrou muito eficiente, pois dá ao cliente total possibilidade de ouvir seu número de protocolo e, ao mesmo tempo, propicia àquele que não tem como guardar o número verbalizado, de vários algarismos, escolher por recebê-lo apenas por mensagem de texto. Apenas a título de ilustração, somente cerca de 5% dos usuários que ouvem tal opção escolhem ouvir o número de protocolo. Por fim, mas não menos importante, cabe dizer que a fraseologia, apresentada na forma originalmente proposta, sendo repetida a cada atendimento, pode ensejar um volume abrupto e inesperado de pedidos de acesso gravações, desnecessariamente. Isso porque, mesmo os usuários que não necessitem, realmente, da gravação da sua chamada ao call center, se sentirão incentivados a solicitá-la, apenas a título de curiosidade, para testar o procedimento, porque ouviram a mensagem antes do atendimento. Exatamente em nome dessa eficiência na utilização dos recursos de atendimento é que se sugere a retirada da referida fraseologia padrão, pois ela, além de não cumprir seu papel informativo dos direitos dos usuários, uma vez que trata apenas de uma prerrogativa singular, será repetitiva e poderá causar insatisfação para o cliente que não deseja ouví-la, ou mesmo incentivar o resgate desnecessário de gravações. Alternativa 2) Alteração da Frase Justificativa: Não há qualquer sentido em citar que a regra foi determinada pela Agência ou por outro ente do Poder Público. Tal informação é dispensável. A citação ao nome da Anatel, além de desnecessária, por não acrescentar qualquer informação ao usuário, só colabora para aumentar o tempo de espera pelo atendimento da no call center. Ora, se a obrigação, por si só, já onera a operação dos Centros de Atendimento, porque ampliar tal ônus com palavras desnecessárias? Dizer que a Anatel elaborou a referida obrigação não auxilia ao usuário a entender o seu direito, muito menos favorece o processo de atendimento. Logo, é pertinente propor, ao menos, a retirada da primeira oração da fraseologia, de forma a diminuir o tempo de execução da mensagem atendimento. Alternativa 3) Fraseologia livre Justificativa: Em um mercado altamente competitivo como o do SMP, o atendimento ao usuário é um diferencial competitivo que define, por vezes, a opção do pretenso usuário por uma ou outra prestadora. Sendo assim, é fato que a fraseologia de atendimento no Centro de Atendimento pode, até mesmo, ser um diferencial entre as prestadoras, na medida em que integra parte do conjunto de boas-vindas no Centro de Atendimento das referidas prestadoras. Portanto, com o intuito de ressaltar esse diferencial, rechaça-se a possibilidade de haver uma única frase, padronizada, como recepção em todos os Centros de Atendimento de todas as prestadoras. A fraseologia deve, sim, ser definida pela Prestadora, mas com escopo mínimo previsto em regulamento, conforme a sugestão aqui apresentada. Desta feita, desde que a frase assegure o direito em foco, não há razão que justifique a referida padronização. Esta sugestão garante que ficará atribuído ao produto final, por conta da criatividade do setor, a marca de cada prestadora em cada um de seus Centros de Atendimento. Ademais, vale ressaltar que o SMP, serviço prestado sob o regime jurídico privado, conforme definido na Lei Geral de Telecomunicações, deveria sofrer intervenção mínima do Estado, aqui representada pelo Órgão Regulador. Ora, nada mais coerente que, para um serviço privado, haja liberdade de definição de suas próprias estratégias de atendimento ao usuário, o que, por si só, corrobora com a impropriedade da padronização pretendida por essa Agência. Por conseguinte, não se justifica a adoção de fraseologia originalmente proposta, já que esse formato engessa a livre iniciativa das prestadoras móveis, as quais estão submetidas sim a um regime privado de prestação do serviço. Ainda, a própria padronização pode confundir o usuário, uma vez que todas as frases iniciais de atendimento passariam a contar com o mesmo conteúdo, sem permitir que o usuário identifique, por ela, com que Centro de Atendimento está tratando. Alternativa 4) Fraseologia livre, com inserção temporária Justificativa: Caso essa Agência insista na padronização proposta na presente Consulta Pública e com o único escopo de assegurar uma ampla divulgação do referido direito, propõe-se que a mensagem seja obrigatória por período determinado. Note-se que, aos moldes do que foi feito por ocasião da implantação de medidas importantes para o setor, a comunicação feita ao público é sempre prévia, ampla, mas temporária, partindo da correta premissa de que os consumidores precisam conhecer as novas regras apenas durante um determinado período de adaptação. Desta feita, um mesmo cliente não precisará ouvir, eternamente, todas as vezes que ligar para a Central de Atendimento, pelos mais variados motivos, a execução de uma fraseologia padronizada. Com a colocação da referida mensagem pelo prazo de 6 meses, inegavelmente, a orientação pretendida restaria passada ao cliente. Depois disso, abolir-se-ia a mensagem inicial do call center. Nesse esteio, vale citar outro caso do setor, que guarda semelhança com o presente, diante da necessidade de informação de nova regra ao usuário: a interceptação de chamadas de longa distância, quando da implantação do Código de Seleção de Prestadora (CSP) para o SMP. Na época, foi estabelecido, pela Anatel, um degrau de interceptação, por percentual de chamadas originadas, de forma que, em um primeiro momento, apenas 20% das chamadas com marcação equivocada eram interceptadas. Apesar de ser uma regra desconhecida para o público da telefonia móvel, naquela época, a interceptação da chamada para anúncio da forma correta de marcação fez com que os usuários se educassem a marcar as chamadas da forma correta. Assim, ao ouvir a mensagem em uma primeira oportunidade, o usuário já utilizava o serviço de longa distância de maneira correta na próxima chamada e ficava livre de ouvir novamente tal mensagem. Tal forma mostrou-se tão eficaz que, ao fim do processo informativo, era mínimo o número de chamadas tratadas, apesar da totalidade das chamadas marcadas erroneamente estarem sujeitas à interceptação. É por isso que se propõe, então, a adoção, temporária, da fraseologia padronizada, apenas para divulgação do referido direito do consumidor, retirando, por conseguinte, tal obrigação quando a mensagem já tiver cumprido seu propósito. Alternativa 5) Fraseologia livre, com envio por SMS Justificativa: Ainda na linha da eficiência do processo de atendimento, o envio da informação que a gravação da chamada pode ser solicitada pelo usuário pode ser feita via mensagem de texto, obrigatoriamente enviada ao usuário em qualquer atendimento. Desta feita, não haveria ocupação do canal de atendimento, além ficar registrada a informação junto ao número de protocolo, para consulta e acesso quando da vontade do usuário. Tal solução proposta, mais uma vez, preza pelo processo de atendimento e contribui com a satisfação do usuário, que não precisaria ouvir repetidas vezes, em todas as vezes que chamar a Central de Atendimento, a mesma mensagem. 22/02/2010 17:00:54
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 4 . O art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXIII inserir, no início do atendimento telefônico ao usuário, a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43876 51 TIM Célula Alteração da redação proposta: Art. 4 . O art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXIII inserir, no início do atendimento telefônico ao usuário, a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário pelo usuário, no prazo de noventa dias, a contar da presente data. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . Esclarecer ao usuário o prazo para solicitação da respectiva gravação da chamada realizada pela usuária, bem como alinhar o Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado STFC ao prazo geral de noventa dias disposto no art. 15, 3 , do Decreto n 6.523, de 31 de julho de 2008, conferindo uniformidade e maior segurança jurídica à regulamentação. 22/02/2010 17:04:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 4 . O art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXIII inserir, no início do atendimento telefônico ao usuário, a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43879 52 ctbc tel A mensagem prevista no XXIII para as centrais de atendimento telefônico que atendam a mais de uma modalidade de serviço de telecomunicações será inserida após o cliente fazer a opção pelo serviço. Atualmente, em razão da convergência tecnológica e de serviços, as centrais telefônicas atendem a mais de um tipo de serviço de telecomunicações (SMP, STFC, SCMa, etc) e considerando que o protocolo é seqüencial por serviço, faz-se necessário que a mensagem a ser inserida por ocasião da aprovação da consulta pública em tela, esteja adequada ao usualmente adotado pelo mercado, beneficiando o usuário, porém sem causar entrave à operação das centrais de atendimento. 22/02/2010 17:08:56
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 4 . O art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXIII inserir, no início do atendimento telefônico ao usuário, a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43900 53 battistel Art. 4 . O art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução n 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXIII inserir, imediatamente após a solicitação da opção de falar com o atendente, a seguinte mensagem: Esta chamada será gravada e ficará disponível para o usuário por 6 (seis) meses . A Claro concorda com a proposta da Anatel de informar ao usuário que a chamada será gravada. Além disso, entende que é necessário informar por quanto tempo esta gravação estará disponível para solicitação, em conformidade com o Regulamento do SMP, que preceitua que as gravações devem ser mantidas por 6 (seis) meses. A determinação de informar ao usuário que a ligação será gravada foi emitida para as prestadoras do Serviço Móvel Pessoal, por meio de Ofício Circular n. 119 / 2008-PVCPR, de 30.06.2008 E esta orientação foi prontamente implementada pela Claro. Assim, este procedimento já está em vigor há mais de um ano e meio, sendo que os usuários têm pleno conhecimento do processo e efetuam, corriqueiramente, pedidos de cópia das gravações efetuadas para a Central de Atendimento. Ademais, não entendemos ser necessário informar que se trata de uma norma da Anatel. Isso porque, o Serviço Móvel Pessoal tem uma extensa regulamentação a ser seguida, e não há necessidade, em cada obrigação, de informar ao usuário previamente que a determinação trata-se de uma norma da Agência. Além disso, o Decreto 6523 / 2008 também estabelece a necessidade de manutenção de gravação de chamadas efetuadas para o SAC, sendo permitido ao consumidor ter acesso ao conteúdo da gravação. Desta forma, prestamos a informação de maneira clara, objetiva, sem tornar a frase mais longa do que o necessário, ocupando circuitos e prolongando a duração da chamada, o que é ruim tanto para o usuário, como para a prestadora do SMP. Outro ponto relevante onde sugerimos adaptação na fraseologia é quanto à informação do número do protocolo do usuário. Isso porque este número é a primeira informação que o usuário recebe ao entrar em contato com a Central de Atendimento, independente do tipo de interação que este usuário efetua com a Central, conforme definido no Regulamento do SMP, aprovado pela Resolução n 477 / 2007. Neste contexto, é importante esclarecer que muitas vezes o usuário sequer necessita falar com um atendente e deseja, tão somente, informação sobre o valor de sua conta telefônica, por exemplo, o que poderá ser obtido por meio de uma Unidade de Resposta Automática (URA), de forma prática e rápida, o que sempre agrada ao usuário. Portanto, neste exemplo e em muitas outras situações, não faz sentido que o usuário tenha que ouvir informação de que a chamada será gravada, já que não haverá interação entre o usuário e o atendente, e, como dissemos, o número de protocolo já foi informado para controle do usuário. Importante esclarecer ainda que, em todas as situações que o usuário opta por falar com o atendente, ele já terá recebido a informação sobre o seu número de protocolo no inicio do atendimento e, neste momento, ouvirá a frase sugerida pela Claro na presente contribuição. Assim, ele terá pleno conhecimento sobre a gravação da chamada e do tempo que ela estará disponível para solicitação, sem comprometer em nenhum momento a clareza e a qualidade do processo. 22/02/2010 18:19:45
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Art. 4 . O art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução no 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXIII inserir, no início do atendimento telefônico ao usuário, a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43957 54 MPF_AAG A favor da alteração proposta. I- É dever da ANATEL, como ente estatal regulador das telecomunicações, promover medidas para reduzir a vulnerabilidade do consumidor desses serviços, encontrando-se dentre as mais eficazes a adequada informação sobre o direito de acesso ao conteúdo da gravação de suas ligações para as centrais de atendimento O acesso do consumidor ao conteúdo da gravação das ligações por ele dirigidas às Centras de Atendimento dos usuários dos serviços de telecomunicações é direito positivado no Brasil, tanto na regulamentação editada pela própria Anatel (arts. 17 do Regulamento do STFC, Res. 426 / 2005, e 15 do Reg. Do SMP, Res. 477 / 2007), quanto no Decreto n. 6523 / 2008 e na Portaria SDE n. 49 / 2009, normas que dão disciplina detalhada, dentre outros, ao direito básico do consumidor à adequada informação e à facilitação da defesa de seus direitos (art. 6 , III e VIII, CDC), não havendo controvérsia consistente sobre a validade do referido direito nem do dever que dele surge para as empresas prestadoras de serviços de telecomunicações. No que se refere às prestadoras de serviços de telecomunicações no regime público, o art. 7 , II, da Lei 8.987 / 95, ainda confere aos usuários o direito a receber do poder concedente e da concessionária informações para a defesa de interesses individuais ou coletivos. A Constituição Federal reconhece a vulnerabilidade do consumidor à medida que impõe ao Estado o dever de promover sua defesa (art. 5 , XXXII). Sem dúvida, a facilitação da defesa de seus direitos está entre os direitos básicos mais importantes para reduzir sua vulnerabilidade. Outro direito básico do consumidor é o da informação adequada e clara sobre os serviços prestados. Nesse contexto jurídico, é dever do Estado no caso em análise da ANATEL, ente estatal com competência para regular o serviço de telecomunicações promover medidas destinadas a facilitar a defesa dos direitos dos usuários-consumidores dos serviços de telecomunicações, para o que contribui significativamente a informação acerca desses direitos. Indubitavelmente, a informação desse direito nos termos postos na proposta de alteração, no início de todas as ligações destinadas pelos consumidores para as Centrais de Atendimento dos serviços de telecomunicações, está entre as medidas mais eficazes para redução da vulnerabilidade do consumidor, porque: 1)faz saber ao consumidor o direito que tem; 2)evidencia que a gravação não se trata de uma liberalidade da empresa, mas, ao contrário, uma obrigação sua; 3)afasta qualquer interpretação de que a gravação possa ser utilizada exclusivamente pela empresa. II - No exercício da sua competência para expedir normas quanto à prestação dos serviços de telecomunicações nos regimes público e privado, a Anatel tem o dever de adotar medidas que propiciem padrões de qualidade compatíveis com a exigência dos usuários, para o que serve bem a fraseologia em análise. Esta contribuição encontra amparo legal nos arts. 3 , III c / c 19, IV e X, da Lei 9.742 / 97. É inquestionável que a frase adotada na proposta de alteração propiciará padrão de qualidade compatível com a exigência dos usuários. A difusão da informação acerca do direito e, por conseguinte, sua crescente efetividade propiciará melhora de qualidade porque: 1)sabedora de que o consumidor detém a informação acerca de seu direito ao conteúdo da gravação, a atendente evitará prestar informações falsas e se comprometerá com a solução do problema trazido pelo consumidor; 2)a empresa melhorará a capacitação de seus atendentes; 3)induzirá a boa-fé nas conversas telefônicas. Neste tópico, deve-se ter presente que o efetivo acesso ao conteúdo da gravação e a sua livre disposição pelo consumidor, assim como o fornecimento do histórico das demandas, como determina a regulamentação, configuram-se como direitos indutores à efetividade dos demais (reduzido tempo de atendimento, resolutividade deste, imediato cancelamento de serviços e veracidade das informações prestadas, cumprimento das condições ofertadas para contratação por telefone, dentre outros), ou seja, verdadeiras garantias, que, asseguradas, tendem a elevar significativamente o nível de qualidade do atendimento nos SACs e, por consequência, nos respectivos serviços. Vale lembrar, neste item, que os serviços de telefonia tem figurado, invariavelmente como os campeões de reclamação nos serviços de atendimento ao consumidor, o que está a demandar, com urgência, medidas da ANATEL para reverter esse quadro. III - Não há qualquer impedimento à Agência determinar, em norma regulamentar, a adoção de determinada fraseologia, dado que determinação nesse sentido já consta art. 31, 2 , a, do Regulamento do SMP, onde se estabelece que a mensagem padrão gravada de encaminhamento para o correio de voz será Sua chamada está sendo encaminhada para a caixa de mensagens e estará sujeita à cobrança após o sinal . Tal disposição se encontra em plena vigência que, ao que se tem conhecimento, é incontestada. IV - Estando dentre os principais objetivos do conteúdo da gravação servir como meio de prova, não pode admitir a Agência Reguladora que apenas a empresa possa utilizá-la em seus exclusivos interesses, pois isso seria uma grave quebra da isonomia formal contra a parte mais fraca da relação jurídica. Deve, ao contrário, contribuir para tornar efetivo o acesso do consumidor a tal conteúdo, para o que contribuirá a fraseologia defendida. Com efeito, deve a Agência contribuir para que o usuário tenha igual acesso e disponibilidade sobre o conteúdo, informando-o desse direito como uma imposição da Agência sempre que o acesso ao conteúdo se mostrar necessário, ou seja, nos termos da frase antes transcrita. A frase de regra adotada atualmente pelas empresas ( Para sua segurança, esta conversa está sendo gravada ) não guarda nenhuma relação com utilização do conteúdo da gravação como meio de prova (sua finalidade precípua), omite-se quanto ao dever de gravação e assim, contribui para a ignorância do consumidor acerca de seus direitos e para a manutenção das gravações para exclusivo uso das empresas em defesa de seus interesses. Para fundamentar que o objetivo da gravação das chamadas efetuadas às Centrais de Atendimento é possibilitar que ela seja utilizada como meio de prova não apenas pela empresa, mas pelo usuário ou pela Anatel, objetivo do qual decorre a necessidade de adoção da fraseologia em análise, reportamo-nos ao conteúdo do Ofício Circular n. 599 / 2008-PBOA-Anatel, expedido pela Gerência-Geral de Outorga, Acompanhamento e Controle das Obrigações Contratuais em 1 / 07 / 2008. V - Não existe qualquer óbice legal nem se pode opor sigilo telefônico ao cumprimento da Recomendação n. 03 / 2008 do Ministério Público Federal, cuja essência foi preservada e até mesmo aprimorada com a fraseologia ora em análise. Para fundamentar a contribuição, o Ministério Público Federal faz remissão aos fundamentos constantes do Parecer n. 806 / 2008 / MAF / PGF / PFE-Anatel, emitido em 16 / 12 / 2008 nos autos do Processo Administrativo n. 53.500.032840 / 2008, em cuja conclusão se lê não existir óbice legal ou regulamentar para que a Anatel determine às prestadoras de STFC e SMP a adoção da mensagem sugerida pelo Ministério Público Federal [na Recomendação GT Telefonia n. 03 / 2008] . No mesmo parecer, consta que os dispositivos regulamentares pertinentes trazem a obrigatoriedade da gravação das chamadas direcionadas ao SAC, e manutenção da mesma por um prazo mínimo, sendo que esta gravação pode ser solicitada pela usuário / consumidor e que Não há que se invocar eventual sigilo das comunicações, já que: a) o próprio usuário é o solicitante; b) o atendente, enquanto preposto da prestadora, não possui direito ao sigilo da comunicação mantida com o usuário, visto que nesta espécie de contato telefônico apenas o último revela informações pessoais protegidas pela Constituição; c) há expressa previsão das normas aplicáveis, como visto acima, da possibilidade de o consumidor requerer acesso ao seu conteúdo da gravação . 22/02/2010 20:25:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 3º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 5 . O art. 3 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXVII - ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora. 43634 55 VINICIUS TEIXEIRA DORNAS XXVII - ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora, sem qualquer ônus. Incluir expressão clara e objetiva de que será gratuita tal solicitação. 24/12/2009 07:21:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 3º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 5 . O art. 3 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXVII - ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora. 43637 56 r00tz XXVIII - ter acesso às gravações solicitadas, mediante a prestadora, dentro de um prazo razoável de até 1 (um) mês da data de sua solicitação. A prestadora tem obrigação de manter as gravações por 6 (seis) meses, portanto poderá alegar problema operacional e não entregar a solicitação ao assinante em prazo razoável. 24/12/2009 10:09:24
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 3º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 5 . O art. 3 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXVII - ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora. 43649 57 gcleitom e que essa gravação seja entregue por email ou qualquer outro meio de comunicação no prazo maximo de 2 horas. as operadoras poderam demorar muito a entregar as gravaçoes a seus usuarios, levando os memso a desistirem de seus direitos. 27/12/2009 15:41:41
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 3º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 5 . O art. 3 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXVII - ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora. 43660 58 RODRIGO DE CAMPOS CONCEIÇÃO XXVII - ter acesso, sem qualquer custo ou ônus, ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora. A referida disponibilização deve ser gratuita, uma vez que a prestadora poderá inibir este acesso ao impor ressarcimento de custos e ônus. 04/01/2010 14:42:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 3º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 5 . O art. 3 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXVII - ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora. 43670 59 ewguerrini Art. 5 . O art. 3 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXVII - ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora, SENDO QUE A ENTREGA DA GRAVAÇÃO DAS CHAMADAS DEVE SER FEITA NO PRAZO DE 10 (DEZ) DIAS POR MEIO ELETRÔNICO, POR CORRESPONDÊNCIA OU PESSOALMENTE, A CRITÉRIO DO CONSUMIDOR, E A RECUSA DO FORNECIMENTO DA GRAVAÇÃO GERA PRESUNÇÃO RELATIVA DE VERACIDADE DAS RECLAMAÇÕES DO CONSUMIDOR. JUSTIFICATIVA: O PRAZO MÁXIMO DE 10 (DEZ DIAS) E A PRESUNÇÃO RELATIVA DE VERACIDADE DAS INFORMAÇÕES ALEGADAS PELO CONSUMIDOR SÃO PREVISÕES DA PORTARIA 49 DE 2009, QUE REGULAMENTOU O DECRETO 6523 / 2008. AINDA QUE OS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES SEJAM SUJEITOS ÀS REGRAS DO DECRETO 6523 / 08, ESSAS PREVISÕES FAZEM-SE NECESSÁRIAS AQUI PARA QUE O REGULAMENTO DA ANATEL SEJA COERENTE COM O DECRETO E A PORTARIA FEDERAIS. 05/01/2010 17:15:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 3º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 5 . O art. 3 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXVII - ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora. 43763 60 DA FONTE XXVIII - A ter direito de executar, sem intervenção de operador, todos os serviços que poderia solicitar em loja presencial ou por meio da central de atendimento ao usuário, via o sítio (home Page) da prestadora de serviços e, quando justificável fundamentadamente a sua impossibilidade, solicitá-los, independentemente do plano ao qual esteja vinculado, como também de visualizar, em tempo real, após seu acesso a área restrita, mediante código secreto de acesso, a todos os seus dados de cadastro, contendo, no mínimo as seguintes informações: a) Titularidade (nome completo, RG, CPF, endereço para correspondência e endereço eletrônico); b) Contratos vinculados ao seu CPF; c) Nome do Plano de serviço vinculado para cada contrato existente; d) Nome de todas as promoções que estejam vinculadas a cada contrato; e) Histórico, ordenado cronologicamente, de todas as solicitações efetuadas nos últimos 24 meses, contendo os respectivos números de protocolo; f) Cópia de todas as suas faturas referentes aos últimos 120 dias, contados dos seus respectivos vencimentos, ordenadas cronologicamente; e por contrato. g) Situação de adimplemento, contendo, quando devedor, em destaque, a indicação das faturas em aberto que poderão ser visualizadas enquanto passivas de cobrança; XXIX Visualizar, também em sua área de acesso restrito, em local de fácil percepção e na primeira tela, a indicação em destaque de que existem solicitações pendentes, como também, da mesma maneira, a indicação de que existem respostas da prestadora as solicitações do usuário, pendentes de leitura. Apesar dos consumidores deste seguimento já contarem com um bom número de prestadoras ofertando serviços via sítio (internet), ainda não é obrigatório e regulado como deverá ser ofertado, além de conter um número significativo de queixas, que remotam, essencialmente, a péssima qualidade de atendimento nas lojas e via central de atendimento. A disponibilização dos mesmos serviços oferecidos em loja presencial e central de atendimento via sítio (internet) é uma solução prática, real e definitiva as várias reclamações, além de tecnicamente possível, como se observa, a título de exemplo, nos serviços bancários. Ademais, as Normas que regulam os serviços fiscalizados pela Anatel, mormente aqueles de interesse público, a exemplo do Serviço de Televisão por Assinatura, que devem sempre obedecer aos princípios básicos estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078 / 90), em seu artigo 4 , abaixo, in verbis, buscando sempre inovações que visem a sua proteção e facilidade de acesso. Art. 4 A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas; c) pela presença do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho. III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores; IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo; V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo; VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores; VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos; VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo. 11/02/2010 15:16:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 3º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 5 . O art. 3 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXVII - ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora. 43782 61 TLSpeg Art. 5 . O art. 3 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXVII - ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora. (excluir artigo) Justificativa: Entendemos que tal direito ao usuário, já está resguardado através do Decreto 6523 (SAC), conforme abaixo: Decreto 6.523 (SAC) Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. 1 Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos. 2 O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. 3 É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. 12/02/2010 14:15:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 3º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 5 . O art. 3 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXVII - ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora. 43827 62 fproconsp Art. 3 ... XXVII ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora num prazo máximo de 10 (dez) dias. Portaria n 49 do Ministério da Justiça: Art. 1 : Considerar abusiva, no serviço de atendimento ao consumidor por telefone, no âmbito dos serviços regulados pelo Poder Pùblico Federal, dentre outras práticas, recusar ou dificultar, quando solicitado pelo consumidor ou por órgão competente, a entrega da gravação das chamadas efetuadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, no prazo de 10 (dez) dias. 19/02/2010 09:13:43
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 3º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 5 . O art. 3 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXVII - ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora. 43844 63 frramos XXVII - ter acesso ao conteúdo das gravações de qualquer chamada telefônica efetuada entre a prestadora e ele. Entende-se necessário o acesso dos usuários do serviço ao conteúdo das gravações de qualquer interação efetuada com a prestadora, seja no que tange às chamadas efetuadas ao Centro de Atendimento, bem como quanto às chamadas efetuadas pela prestadora aos usuários no que diz respeito à oferta de serviços de modo geral e às providências adotadas em razão de determinada solicitação dos usuários. Atualmente é habitual que as prestadoras recebam determinada solicitação ou reclamação e resolvam-nas alguns dias depois, sendo que tal chamada não possui obrigação regulamentar de gravação. Com este instrumento, as partes terão maior segurança durante sua relação contratual, servindo a gravação como prova das ações efetuadas por cada uma delas. 22/02/2010 10:52:49
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 3º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 5 . O art. 3 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXVII - ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora. 43853 64 evllyn XXVII a ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora, até 90 dias da data de realização da chamada em questão. Para tal o usuário deverá informar o protocolo da chamada solicitada. A amarração de prazo se faz necessária devido ao volume de dados a serem armazenados e está em linha com o disposto no Decreto 6.523 / 2008. Com relação a obrigatoriedade de informar o protocolo para solicitar a gravação da chamada isso é necessário para facilitar a pesquisa ao banco de dados e agilizar o atendimento da demanda. 22/02/2010 17:03:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 3º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 5 . O art. 3 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: XXVII - ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora. 43948 65 fabiolaac Nada a alterar. Este direito do usuário já está resguardado através do Decreto 6523 (SAC), conforme abaixo: Decreto 6.523 (SAC) Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. 1 Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos. 2 O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. 3 É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. & 8195; 22/02/2010 20:14:13
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 5º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 6 . O art. 5 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: VII - manter gravação das chamadas efetuadas por Assinante ao seu Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses. 43650 66 gcleitom , , 27/12/2009 15:41:56
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 5º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 6 . O art. 5 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: VII - manter gravação das chamadas efetuadas por Assinante ao seu Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses. 43671 67 ewguerrini VII - MANTER GRAVAÇÃO DAS CHAMADAS EFETUADAS À CENTRAL DE INFORMAÇÃO E DE ATENDIMENTO PELO PRAZO MÍNIMO DE 12 (DOZE) MESES JUSTIFICATIVA: ESSE DEVER JÁ É PREVISTO NO ART. 7 , 7 , DO REGULAMENTO DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO, E, POR ISSO, DEVE SER DEVER TAMBÉM DAS PRESTADORAS DE SERVIÇO MÓVEL PESSOAL, POIS OS DIREITOS BÁSICOS DOS CONSUMIDORES DOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES DEVEM SER OS MESMOS. 05/01/2010 17:15:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 5º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 6 . O art. 5 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: VII - manter gravação das chamadas efetuadas por Assinante ao seu Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses. 43746 68 silviene Art. 6 . O art. 5 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: VII - manter gravação das chamadas efetuadas por Assinante ao seu Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 120 (cento e vinte) dias. Coerência com o período do direito do assinante na contestação de débitos. 05/02/2010 10:17:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 5º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 6 . O art. 5 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: VII - manter gravação das chamadas efetuadas por Assinante ao seu Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses. 43783 69 TLSpeg Contribuição: Art. 6 . O art. 5 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: VII - manter gravação das chamadas efetuadas por Assinante ao seu Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses. (Excluir artigo) Justificativa: Entendemos que o prazo dado através do 3 do art. 15 do Decreto SAC, atende a um prazo razoável de armazenamento das gravações, levando em consideração que o número de informações a ser armazenada é muito grande e quanto mais tempo for necessário o armazenamento maiores transtornos em termos de infra-estrutura podem surgir. 3 É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. 12/02/2010 14:24:18
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 5º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 6 . O art. 5 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: VII - manter gravação das chamadas efetuadas por Assinante ao seu Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses. 43838 70 rainer VII - manter gravação das chamadas efetuadas por Assinante ao seu Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 12 (doze) meses. 6 meses é um prazo curto, um prazo justo seria de 12 meses 22/02/2010 05:46:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 5º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 6 . O art. 5 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: VII - manter gravação das chamadas efetuadas por Assinante ao seu Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses. 43845 71 frramos VII - manter gravação de todas as chamadas efetuadas entre a prestadora e o Assinante pelo prazo mínimo de 12 (doze) meses. Esta redação, em consonância com a nossa sugestão em relação ao artigo 3 do Regulamento, propõe a gravação de qualquer interação entre a prestadora e o assinante de televisão por assinatura. Entende-se também que o prazo mínimo de manutenção da gravação seja de 12 (doze) meses, unificado com o Regulamento do STFC, tendo em vista o ambiente de convergência e a comercialização de pacotes de serviços integrados na atualidade. 22/02/2010 11:37:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 5º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 6 . O art. 5 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: VII - manter gravação das chamadas efetuadas por Assinante ao seu Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses. 43851 72 evllyn Art. 6 . O art. 5 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: VII - manter gravação das chamadas efetuadas por Assinante ao seu Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 90 dias. Conforme disposto no Decreto N 6.523 / 2008 em seu Art 15, parágrafo 3 , está definido que o prazo mínimo para manter gravações de chamadas efetuadas é de 90 dias. Entendemos que não há necessidade de se imputar uma obrigação que seja mais onerosa para a empresa do que a necessária para o atendimento do referido Decreto. A extensão do prazo de 90 dias para 180 dias irá onerar a empresa sobremaneira, pois será necessário mais uma adequação aos sistemas de logística. Entendemos que este gasto irá refletir de forma negativa nos custos da prestação e conseqüentemente alterará o cálculo do Fator X que prejudicará a todos os usuários do STFC. Adicionalmente, ocorrerá uma falta de isonomia no tratamento ao armazenamento da informação com relação não somente entre serviços de atendimento relativos a prestação de serviço de telecomunicação como também em relação a outros serviços de atendimento de outras áreas. Desta forma possivelmente poderá causar confusão no entendimento pelo usuário. 22/02/2010 16:57:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 5º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 6 . O art. 5 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: VII - manter gravação das chamadas efetuadas por Assinante ao seu Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses. 43868 73 SERCOMTEL Sugestão para alteração de redação: VII - manter gravação das chamadas efetuadas por Assinante ao seu Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias. Padronização com o parágrafo 3 do artigo 15 do Decreto n. 6.523, de 31 / 07 / 2008 Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC. 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. 22/02/2010 16:49:11
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 5º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 6 . O art. 5 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: VII - manter gravação das chamadas efetuadas por Assinante ao seu Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses. 43943 74 fabiolaac Art. 6 . O art. 5 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: VII - manter gravação das chamadas efetuadas por Assinante ao seu Centro de Atendimento pelo prazo de 90 (noventa) dias. O prazo previsto no 3 do art. 15 do Decreto n. 6523 / 2008 (SAC), abaixo transcrito, é suficiente para atender as necessidades do cliente. Além disto, um prazo duas vezes maior duplicaria os custos de armazenamento sem necessariamente aumentar a satisfação do cliente. Por fim, quaisquer diferenças nas definições das obrigações na regulamentação da Anatel em relação ao decreto do SAC que o antecede acaba causando confusão no entendimento das obrigações, ao invés de proporcionar um maior alinhamento das diversas peças do arcabouço legal-regulatório. 3 É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. 22/02/2010 20:03:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 5º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 6 . O art. 5 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso: VII - manter gravação das chamadas efetuadas por Assinante ao seu Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses. 43958 75 MPF_AAG Sugere-se alterar o prazo mínimo para 12 (doze) meses. Não há razão jurídica ou fática que justifique, no que respeita ao prazo de manutenção das gravações das chamadas direcionadas para as centrais de atendimento, diversidade de disciplina regulamentar entre as empresas prestadoras do serviço de televisão por assinatura e as prestadoras de serviços de telefonia fixa. Se para estas o prazo de armazenamento é de 12 (doze) meses conforme art. 17, 7 , do Regulamento do STFC, deve-se adotar para aquelas o mesmo prazo. Embora algumas prestadoras de STFC se submetam a regime jurídico público (concessão) mesmo as que se submetem ao regime privado se sujeitam ao prazo de 12 meses de manutenção da gravação. Ambos os serviços são prestados em locais fixos (de regra residências), costumam demandar estrutura física apropriada e estão sujeitos a menor concorrência (menos empresas no mercado) o que tende a produzir relações jurídicas mais duradouras, justificando maior prazo de armazenamento da gravação. Ademais, a sistemática jurídica atual permite que o mesmo grupo econômico preste os serviços de tv por assinatura e telefonia fixa, prática amplamente adotada pela empresa NET, não se justificando que para o mesmo consumidor frente à mesma fornecedora vigorem prazos diversos, o que poderá provocar confusões de toda ordem, sempre prejudiciais ao consumidor que necessitar do conteúdo da gravação. Essas circunstâncias indicam maior semelhança do serviço de TV por assinatura ao de telefonia fixa (no qual o prazo de armazenamento da gravação é de 12 meses) do que de telefonia móvel (6 meses), não se justificando que o prazo adotado seja o deste último. Por fim, não é relevante, se considerada a mensalidade cobrada pelos serviços de tv por assinautra, a diferença de custo para armazenamento por 6 meses ou 12 meses, dado que os equipamentos são os mesmos e a mídia permite reaproveitamento. 22/02/2010 20:25:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 7 . O art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 5 . No início do atendimento telefônico ao Assinante, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Assinante. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43651 76 gcleitom , , 27/12/2009 15:41:56
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 7 . O art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 5 . No início do atendimento telefônico ao Assinante, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Assinante. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43661 77 RODRIGO DE CAMPOS CONCEIÇÃO 5 . No início do atendimento telefônico ao Assinante, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada poderá ser gravada havendo expressa concordância do Assinante. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Assinante, livre de qualquer ônus e custo. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 6. . A prestadora dos Serviços de TV por Assinatura terá o prazo de até 5 dias úteis, a contar do pedido, para atender a solicitação do assinante. E se o assinante não desejar que a conversa dele, que a princípio pode ser sigilosa, seja gravada? Ele não terá direito a ligar para o SAC sem que sua ligação seja gravada? Caso o assinante concorde com a gravação, tudo bem. Há que se incluir também a questão da gratuidade ao acesso da gravação. Incluir o parágrafo sexto conferindo prazo para o atendimento ao pedido. 04/01/2010 14:50:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 7 . O art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 5 . No início do atendimento telefônico ao Assinante, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Assinante. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43747 78 silviene Art. 7 . O art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 5 . No início do atendimento telefônico, após a devida identificação do Assinante, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem, automática ou por meio do atendente: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Assinante. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . É necessário a identificação do assinante para gerar o número do protocolo do atendimento. Além disso, a mensagem pode ser realizada automaticamente pelo sistema de atendimento ou por algum atendente, ficando a critério da operadora optar por qualquer forma de informar a mensagem. 05/02/2010 10:20:13
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 7 . O art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 5 . No início do atendimento telefônico ao Assinante, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Assinante. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43764 79 DA FONTE 3 O acesso telefônico, para os Assinantes, ao Centro de Atendimento deve ser gratuito e estar acessível as 24h do dia, 7 dias por semana, e: II - ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora; III - Disponibilizar nas opções iniciais de atendimento a possibilidade de contato com o atendente e de cancelamento do serviço; IV - Não transferir ligações entre atendentes nos casos de cancelamentos; V - Não veicular, sem autorização do consumidor, mensagens publicitárias durante o atendimento; VI - Informar o número do protocolo da ligação no início do contato com o atendente, antes mesmo dele saber o assunto a ser tratado, podendo o protocolo ser enviado também por e-mail ou por correspondência; VII - Armazenar os registros eletrônicos (informações do cliente), por no mínimo dois anos; VIII - Solucionar a reclamação do consumidor em até 5 dias úteis. Correta adequação ao que determina o Decreto 6.523 / 08, que exige, também, que as prestadoras de serviços regulados pelo poder público obedeçam ao que está estabelecido nas inserções sugeridas nesta contribuição. 09/02/2010 20:14:32
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 7 . O art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 5 . No início do atendimento telefônico ao Assinante, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Assinante. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43784 80 TLSpeg Contribuição: 5 Precedendo ao atendimento telefônico humano, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Justificativa: A informação sobre a gravação do atendimento deve ser prestada somente quando o cliente optar por falar com o atendente. Não é possível a gravação durante o atendimento eletrônico (URA) visto que na maioria das vezes a seleção das opções para atendimento ocorre através de seleção numérica no teclado do telefone, estas opções tem por objetivo agilizar o retorno a informações simples, o que justifica que tal frase preceda apenas as opções da URA que contemplem atendimento humano. O protocolo de atendimento é atualmente informado pelo atendente logo no início do atendimento, considerado este o momento da solicitação, conforme preconiza o art.15 do Decreto n 6.523 / 2009 (SAC) Essa forma de fornecimento do protocolo, via teleoperador, no nosso entender é mais eficiente tendo em vista que a maioria dos clientes não está preparada, com papel e caneta, para anotar o número do protocolo logo no início da ligação. Fornecer o protocolo de forma automática poderia dar a falsa impressão ao cliente de que ele não teria outra oportunidade para anotá-lo. Isso poderia fazer com que o cliente desligasse e ligasse novamente somente para anotar o protocolo, gerando uma infinidade de protocolos que sequer seriam utilizados. Com o protocolo fornecido pelo teleoperador o cliente tem tempo para anotar o protocolo, já que o operador o aguardará caso ele não esteja preparado para anotá-lo. Assim, objetivando a assertividade no registro efetuado e permitindo um melhor acompanhamento ao cliente de suas demandas, entendemos não ser razoável o fornecimento do protocolo antes do atendimento por um teleoperador. Não recomendamos a junção dos 2 processos: de solicitação de gravação e fornecimento de protocolo em um único sistema e na mesma fraseologia, entendendo que tal processo possa trazer prejuízos ao Cliente, tanto de entendimento (qual gravação será entregue a de plataforma ou atendimento humano) quanto de incômodo (volume de protocolos para uma simples informações ou esclarecimento). Ressaltamos ainda que a extensão da fraseologia poderá trazer prejuízos aos Clientes, no que diz respeito ao aumento no tempo médio do atendimento, considerando que o tempo de atendimento elevado está entre as maiores queixas dos usuários. Além disso, não ficou claro, no texto da consulta, se o tempo de 10 (dez) segundos indicado no art. 39 do Regulamento de Indicadores de Qualidades do STFC, será contato antes ou após a mensagem. Essa definição é importantíssima tendo em vista que caso o tempo seja contado logo após a seleção da opção de atendimento humano a mensagem não poderá ultrapassar os 10 (dez) segundos e, ao mesmo tempo, deverá ser pausada e clara para melhor entendimento do usuário. Um prazo mínimo de 180 dias deve ser respeitado para que sejam feitas as adequações sistêmicas para que a Empresa atenda a demanda sem sofrer grande impacto em seus prazos e qualidade, junto ao Órgão Regulador e seus clientes. Entendemos ainda que as legislações atualmente vigentes, conforme abaixo, atendem as necessidades do Cliente: Decreto 6.523 (SAC) Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. 1 Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos. 2 O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. 3 É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. Portaria 49 de 12 de Março de 2009 Art. 1 Considerar abusiva, no serviço de atendimento ao consumidor por telefone, no âmbito dos serviços regulados pelo Poder Público Federal, dentre outras práticas, recusar ou dificultar, quando solicitado pelo consumidor ou por órgão competente, a entrega da gravação das chamadas efetuadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, no prazo de 10 (dez) dias; Parágrafo único. A entrega deverá ocorrer por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do solicitante. Art. 2 Sem prejuízo das sanções devidas, a recusa do fornecimento da gravação gera presunção relativa de veracidade das reclamações do consumidor quanto à violação do Decreto n 6.523 / 2008. Art. 3 Esta portaria entra em vigor na data de sua publicação. 12/02/2010 14:28:43
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 7 . O art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 5 . No início do atendimento telefônico ao Assinante, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Assinante. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43828 81 fproconsp 5 . No início do atendimento telefônico ao Assinante, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da ANATEL, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Assinante, cujo pedido será atendido em até 10 (dez) dias. Por favor, anote o número de protocolo atendimento: (número). Portaria n 49 do Ministério da Justiça: Art. 1 : Considerar abusiva, no serviço de atendimento ao consumidor por telefone, no âmbito dos serviços regulados pelo Poder Pùblico Federal, dentre outras práticas, recusar ou dificultar, quando solicitado pelo consumidor ou por órgão competente, a entrega da gravação das chamadas efetuadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, no prazo de 10 (dez) dias. 19/02/2010 09:15:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 7 . O art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 5 . No início do atendimento telefônico ao Assinante, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Assinante. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43846 82 frramos 5 No início do atendimento telefônico ao Assinante, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Assinante . Com a edição do Decreto n. 6523 / 08 (Decreto do SAC), o número do protocolo já é informado ao usuário no início do atendimento pela URA (Unidade de Resposta Automática). Assim sendo, faz mais sentido que a mensagem seja inserida apenas quando é selecionada determinada opção que levará ao atendimento por um atendente da prestadora. Ademais, entende-se desnecessário o termo por norma da Anatel , pois a obrigação de gravação, embora já existente na regulamentação editada pela Agência, tornou-se suprarregulamentar com a edição do Decreto do SAC. 22/02/2010 11:37:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 7 . O art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 5 . No início do atendimento telefônico ao Assinante, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Assinante. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43852 83 evllyn 5 . No início do atendimento telefônico ao Assinante, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Para sua segurança, esta ligação está sendo gravada. A gravação poderá ser solicitada pelo Assinante. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] É importante haver uma redução no tempo de gravação da mensagem de forma a otimizar e padronizar a mensagem em todas as URAs. Não há uma justificativa para que a inclusão desta obrigação seja exclusiva ao setor de telecomunicações, dado que não existe tal previsão no Decreto 6.523 / 2008.. Ao inserir a fraseologia sugerida pela Agência a quantidade de solicitações tenderá a aumentar e, consequentemente, irá onerar ainda mais a Prestadora sem nenhum benefício adicional para os usuários. É válido ressaltar que o ônus da prova de que não houve irregularidade continua sendo da Prestadora. A sugestão seria incluir um novo artigo no regulamento obrigando a Prestadora a inserir no contrato de adesão ao serviço a informação sobre a solicitação das gravações. 22/02/2010 16:57:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 7 . O art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 5 . No início do atendimento telefônico ao Assinante, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Assinante. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43880 84 ctbc tel A mensagem prevista no 5 para as centrais de atendimento telefônico que atendam a mais de uma modalidade de serviço de telecomunicações será inserida após o cliente fazer a opção pelo serviço. Atualmente, em razão da convergência tecnológica e de serviços, as centrais telefônicas atendem a mais de um tipo de serviço de telecomunicações (SMP, STFC, SCMa, etc) e considerando que o protocolo é seqüencial por serviço, faz-se necessário que a mensagem a ser inserida por ocasião da aprovação da consulta pública em tela, esteja adequada ao usualmente adotado pelo mercado, beneficiando o usuário, porém sem causar entrave à operação das centrais de atendimento. 22/02/2010 17:09:57
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 7 . O art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 5 . No início do atendimento telefônico ao Assinante, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Assinante. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43952 85 fabiolaac 5 Precedendo ao atendimento telefônico humano (após selecionada a opção na URA de Falar com o Atendente , a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Para sua segurança, esta chamada está sendo gravada e poderá ser utilizada, se necessário . Deve-se dividir a obrigação de fornecimento do número do protocolo e da mensagem de gravação em duas mensagens distintas pelas razões explicitadas abaixo. O protocolo de atendimento é atualmente informado pelo atendente logo no início do atendimento, considerado este o momento da solicitação, conforme preconiza o art.15 do Decreto n 6.523 / 2009 (SAC). A Net Serviços já está totalmente aderente às obrigações do decreto sendo que informa o protocolo de atendimento pela URA. Quando da necessidade do atendimento telefônico humano, o atendente passa novamente o mesmo número de protocolo já informado pela URA, para o cliente No entanto, a informação sobre a gravação do atendimento deve ser prestada somente quando o cliente optar por falar com o atendente, visto que não há necessidade de gravação durante o atendimento eletrônico (URA). Além disto, há diversas complicações técnicas para se realizar uma mesma gravação na URA e durante o atendimento telefônico. Por fim, cabe ressaltar que a ncessidade da gravação se dá para que posteriormente se possa analisar a interação entre o atendente e o cliente no sentido de validar que as necessidades do cliente foram plenamente atendidas. Assim, não faz sentido gravar a interação do cliente com a URA. Cabe ressaltar que a extensão da fraseologia aumenta o tempo de atendimento, impactando diretamente a satisfação do cliente. Desta forma, qualquer aumento de fraseologia deve estar solidamente baseado nas necessidades do cliente. Um prazo de 180 dias deve ser respeitado para que sejam feitas as adequações sistêmicas para que a Empresa atenda a demanda sem sofrer grande impacto em seus prazos e qualidade, junto ao Órgão Regulador e seus clientes. Entendemos ainda que as legislações atualmente vigentes, conforme abaixo, atendem as necessidades do Cliente: Decreto 6.523 (SAC) Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. 1 Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos. 2 O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. 3 É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. Portaria 49 de 12 de Março de 2009 Art. 1 Considerar abusiva, no serviço de atendimento ao consumidor por telefone, no âmbito dos serviços regulados pelo Poder Público Federal, dentre outras práticas, recusar ou dificultar, quando solicitado pelo consumidor ou por órgão competente, a entrega da gravação das chamadas efetuadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, no prazo de 10 (dez) dias; Parágrafo único. A entrega deverá ocorrer por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do solicitante. Art. 2 Sem prejuízo das sanções devidas, a recusa do fornecimento da gravação gera presunção relativa de veracidade das reclamações do consumidor quanto à violação do Decreto n 6.523 / 2008. Art. 3 Esta portaria entra em vigor na data de sua publicação. 22/02/2010 20:13:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura Art. 7 . O art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução no 488, de 3 de dezembro de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo: 5 . No início do atendimento telefônico ao Assinante, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Assinante. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número] . 43959 86 MPF_AAG A favor da alteração proposta. I- É dever da ANATEL, como ente estatal regulador das telecomunicações, promover medidas para reduzir a vulnerabilidade do consumidor desses serviços, encontrando-se dentre as mais eficazes a adequada informação sobre o direito de acesso ao conteúdo da gravação de suas ligações para as centrais de atendimento O acesso do consumidor ao conteúdo da gravação das ligações por ele dirigidas às Centras de Atendimento dos usuários dos serviços de telecomunicações é direito positivado no Brasil, tanto na regulamentação editada pela própria Anatel (arts. 17 do Regulamento do STFC, Res. 426 / 2005, e 15 do Reg. Do SMP, Res. 477 / 2007), quanto no Decreto n. 6523 / 2008 e na Portaria SDE n. 49 / 2009, normas que dão disciplina detalhada, dentre outros, ao direito básico do consumidor à adequada informação e à facilitação da defesa de seus direitos (art. 6 , III e VIII, CDC), não havendo controvérsia consistente sobre a validade do referido direito nem do dever que dele surge para as empresas prestadoras de serviços de telecomunicações. No que se refere às prestadoras de serviços de telecomunicações no regime público, o art. 7 , II, da Lei 8.987 / 95, ainda confere aos usuários o direito a receber do poder concedente e da concessionária informações para a defesa de interesses individuais ou coletivos. A Constituição Federal reconhece a vulnerabilidade do consumidor à medida que impõe ao Estado o dever de promover sua defesa (art. 5 , XXXII). Sem dúvida, a facilitação da defesa de seus direitos está entre os direitos básicos mais importantes para reduzir sua vulnerabilidade. Outro direito básico do consumidor é o da informação adequada e clara sobre os serviços prestados. Nesse contexto jurídico, é dever do Estado no caso em análise da ANATEL, ente estatal com competência para regular o serviço de telecomunicações promover medidas destinadas a facilitar a defesa dos direitos dos usuários-consumidores dos serviços de telecomunicações, para o que contribui significativamente a informação acerca desses direitos. Indubitavelmente, a informação desse direito nos termos postos na proposta de alteração, no início de todas as ligações destinadas pelos consumidores para as Centrais de Atendimento dos serviços de telecomunicações, está entre as medidas mais eficazes para redução da vulnerabilidade do consumidor, porque: 1)faz saber ao consumidor o direito que tem; 2)evidencia que a gravação não se trata de uma liberalidade da empresa, mas, ao contrário, uma obrigação sua; 3)afasta qualquer interpretação de que a gravação possa ser utilizada exclusivamente pela empresa. II - No exercício da sua competência para expedir normas quanto à prestação dos serviços de telecomunicações nos regimes público e privado, a Anatel tem o dever de adotar medidas que propiciem padrões de qualidade compatíveis com a exigência dos usuários, para o que serve bem a fraseologia em análise. Esta contribuição encontra amparo legal nos arts. 3 , III c / c 19, IV e X, da Lei 9.742 / 97. É inquestionável que a frase adotada na proposta de alteração propiciará padrão de qualidade compatível com a exigência dos usuários. A difusão da informação acerca do direito e, por conseguinte, sua crescente efetividade propiciará melhora de qualidade porque: 1)sabedora de que o consumidor detém a informação acerca de seu direito ao conteúdo da gravação, a atendente evitará prestar informações falsas e se comprometerá com a solução do problema trazido pelo consumidor; 2)a empresa melhorará a capacitação de seus atendentes; 3)induzirá a boa-fé nas conversas telefônicas. Neste tópico, deve-se ter presente que o efetivo acesso ao conteúdo da gravação e a sua livre disposição pelo consumidor, assim como o fornecimento do histórico das demandas, como determina a regulamentação, configuram-se como direitos indutores à efetividade dos demais (reduzido tempo de atendimento, resolutividade deste, imediato cancelamento de serviços e veracidade das informações prestadas, cumprimento das condições ofertadas para contratação por telefone, dentre outros), ou seja, verdadeiras garantias, que, asseguradas, tendem a elevar significativamente o nível de qualidade do atendimento nos SACs e, por consequência, nos respectivos serviços. Vale lembrar, neste item, que os serviços de telefonia tem figurado, invariavelmente como os campeões de reclamação nos serviços de atendimento ao consumidor, o que está a demandar, com urgência, medidas da ANATEL para reverter esse quadro. III - Não há qualquer impedimento à Agência determinar, em norma regulamentar, a adoção de determinada fraseologia, dado que determinação nesse sentido já consta art. 31, 2 , a, do Regulamento do SMP, onde se estabelece que a mensagem padrão gravada de encaminhamento para o correio de voz será Sua chamada está sendo encaminhada para a caixa de mensagens e estará sujeita à cobrança após o sinal . Tal disposição se encontra em plena vigência que, ao que se tem conhecimento, é incontestada. IV - Estando dentre os principais objetivos do conteúdo da gravação servir como meio de prova, não pode admitir a Agência Reguladora que apenas a empresa possa utilizá-la em seus exclusivos interesses, pois isso seria uma grave quebra da isonomia formal contra a parte mais fraca da relação jurídica. Deve, ao contrário, contribuir para tornar efetivo o acesso do consumidor a tal conteúdo, para o que contribuirá a fraseologia defendida. Com efeito, deve a Agência contribuir para que o usuário tenha igual acesso e disponibilidade sobre o conteúdo, informando-o desse direito como uma imposição da Agência sempre que o acesso ao conteúdo se mostrar necessário, ou seja, nos termos da frase antes transcrita. A frase de regra adotada atualmente pelas empresas ( Para sua segurança, esta conversa está sendo gravada ) não guarda nenhuma relação com utilização do conteúdo da gravação como meio de prova (sua finalidade precípua), omite-se quanto ao dever de gravação e assim, contribui para a ignorância do consumidor acerca de seus direitos e para a manutenção das gravações para exclusivo uso das empresas em defesa de seus interesses. Para fundamentar que o objetivo da gravação das chamadas efetuadas às Centrais de Atendimento é possibilitar que ela seja utilizada como meio de prova não apenas pela empresa, mas pelo usuário ou pela Anatel, objetivo do qual decorre a necessidade de adoção da fraseologia em análise, reportamo-nos ao conteúdo do Ofício Circular n. 599 / 2008-PBOA-Anatel, expedido pela Gerência-Geral de Outorga, Acompanhamento e Controle das Obrigações Contratuais em 1 / 07 / 2008. V - Não existe qualquer óbice legal nem se pode opor sigilo telefônico ao cumprimento da Recomendação n. 03 / 2008 do Ministério Público Federal, cuja essência foi preservada e até mesmo aprimorada com a fraseologia ora em análise. Para fundamentar a contribuição, o Ministério Público Federal faz remissão aos fundamentos constantes do Parecer n. 806 / 2008 / MAF / PGF / PFE-Anatel, emitido em 16 / 12 / 2008 nos autos do Processo Administrativo n. 53.500.032840 / 2008, em cuja conclusão se lê não existir óbice legal ou regulamentar para que a Anatel determine às prestadoras de STFC e SMP a adoção da mensagem sugerida pelo Ministério Público Federal [na Recomendação GT Telefonia n. 03 / 2008] . No mesmo parecer, consta que os dispositivos regulamentares pertinentes trazem a obrigatoriedade da gravação das chamadas direcionadas ao SAC, e manutenção da mesma por um prazo mínimo, sendo que esta gravação pode ser solicitada pela usuário / consumidor e que Não há que se invocar eventual sigilo das comunicações, já que: a) o próprio usuário é o solicitante; b) o atendente, enquanto preposto da prestadora, não possui direito ao sigilo da comunicação mantida com o usuário, visto que nesta espécie de contato telefônico apenas o último revela informações pessoais protegidas pela Constituição; c) há expressa previsão das normas aplicáveis, como visto acima, da possibilidade de o consumidor requerer acesso ao seu conteúdo da gravação . 22/02/2010 20:25:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 art. 55 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia O ART 55 DO REGULAMENTO DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA, APROVADO PELA RESOLUÇÃO 272, DE 9 DE AGOSTO DE 2001, PASSA A VIGORAR ACRESCIDO DO SEGUINTE INCISO: XI - MANTER GRAVAÇÃO DAS CHAMADAS EFETUADAS À CENTRAL DE INFORMAÇÃO E DE ATENDIMENTO PELO PRAZO MÍNIMO DE 12 (DOZE) MESES 43667 87 ewguerrini O ART 55 DO REGULAMENTO DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA, APROVADO PELA RESOLUÇÃO 272, DE 9 DE AGOSTO DE 2001, PASSA A VIGORAR ACRESCIDO DO SEGUINTE INCISO: XI - MANTER GRAVAÇÃO DAS CHAMADAS EFETUADAS À CENTRAL DE INFORMAÇÃO E DE ATENDIMENTO PELO PRAZO MÍNIMO DE 12 (DOZE) MESES JUSTIFICATIVA: ESSE DEVER JÁ É PREVISTO NO ART. 7 , 7 , DO REGULAMENTO DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO, E, POR ISSO, DEVE SER DEVER TAMBÉM DAS PRESTADORAS DE SERVIÇO MÓVEL PESSOAL, POIS OS DIREITOS BÁSICOS DOS CONSUMIDORES DOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES DEVEM SER OS MESMOS. Observação: Este item deve vir após o item Alteração do Art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura 05/01/2010 17:11:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 ART 59 DO REGULAMENTO DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA O ART 59 DO REGULAMENTO DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA, APROVADO PELA RESOLUÇÃO 272, DE 9 DE AGOSTO DE 2001, PASSA A VIGORAR ACRESCIDO DO SEGUINTE INCISO: XX A TER ACESSO AO CONTEÚDO DAS GRAVAÇÕES DAS CHAMADAS POR ELE EFETUADAS AO CENTRO DE ATENDIMENTO DA PRESTADORA, SENDO QUE A ENTREGA DA GRAVAÇÃO DAS CHAMADAS DEVE SER FEITA NO PRAZO DE 10 (DEZ) DIAS POR MEIO ELETRÔNICO, POR CORRESPONDÊNCIA OU PESSOALMENTE, A CRITÉRIO DO CONSUMIDOR, E A RECUSA DO FORNECIMENTO DA GRAVAÇÃO GERA PRESUNÇÃO RELATIVA DE VERACIDADE DAS RECLAMAÇÕES DO CONSUMIDOR. 43672 88 ewguerrini O ART 59 DO REGULAMENTO DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA, APROVADO PELA RESOLUÇÃO 272, DE 9 DE AGOSTO DE 2001, PASSA A VIGORAR ACRESCIDO DO SEGUINTE INCISO: XX A TER ACESSO AO CONTEÚDO DAS GRAVAÇÕES DAS CHAMADAS POR ELE EFETUADAS AO CENTRO DE ATENDIMENTO DA PRESTADORA, SENDO QUE A ENTREGA DA GRAVAÇÃO DAS CHAMADAS DEVE SER FEITA NO PRAZO DE 10 (DEZ) DIAS POR MEIO ELETRÔNICO, POR CORRESPONDÊNCIA OU PESSOALMENTE, A CRITÉRIO DO CONSUMIDOR, E A RECUSA DO FORNECIMENTO DA GRAVAÇÃO GERA PRESUNÇÃO RELATIVA DE VERACIDADE DAS RECLAMAÇÕES DO CONSUMIDOR. JUSTIFICATIVA: O PRAZO MÁXIMO DE 10 (DEZ DIAS) E A PRESUNÇÃO RELATIVA DE VERACIDADE DAS INFORMAÇÕES ALEGADAS PELO CONSUMIDOR SÃO PREVISÕES DA PORTARIA 49 DE 2009, QUE REGULAMENTOU O DECRETO 6523 / 2008. AINDA QUE OS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES SEJAM SUJEITOS ÀS REGRAS DO DECRETO 6523 / 08, ESSAS PREVISÕES FAZEM-SE NECESSÁRIAS AQUI PARA QUE O REGULAMENTO DA ANATEL SEJA COERENTE COM O DECRETO E A PORTARIA FEDERAIS. Observação: Este item deve vir após o item Alteração do Art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura 05/01/2010 17:15:50
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 ART 10 DO REGULAMENTO DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL O ART 10 DO REGULAMENTO DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL, APROVADO PELA RESOLUÇÃO N 477, DE 7 DE AGOSTO DE 2007, PASSA A VIGORAR ACRESCIDO DO SEGUINTE INCISO: XXIII MANTER GRAVAÇÃO DAS CHAMADAS EFETUADAS À CENTRAL DE INFORMAÇÃO E DE ATENDIMENTO PELO PRAZO MÍNIMO DE 12 (DOZE) MESES 43673 89 ewguerrini O ART 10 DO REGULAMENTO DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL, APROVADO PELA RESOLUÇÃO N 477, DE 7 DE AGOSTO DE 2007, PASSA A VIGORAR ACRESCIDO DO SEGUINTE INCISO: XXIII MANTER GRAVAÇÃO DAS CHAMADAS EFETUADAS À CENTRAL DE INFORMAÇÃO E DE ATENDIMENTO PELO PRAZO MÍNIMO DE 12 (DOZE) MESES JUSTIFICATIVA: ESSE DEVER JÁ É PREVISTO NO ART. 7 , 7 , DO REGULAMENTO DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO, E, POR ISSO, DEVE SER DEVER TAMBÉM DAS PRESTADORAS DE SERVIÇO MÓVEL PESSOAL, POIS OS DIREITOS BÁSICOS DOS CONSUMIDORES DOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES DEVEM SER OS MESMOS. Observação: Este item deve vir após o item Alteração do Art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal 05/01/2010 17:16:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 96 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 3 . O art. 96 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar com a seguinte redação: Art. 96. O usuário tem o direito de contestar os débitos contra ele lançados pela prestadora, não se obrigando ao pagamento dos valores que considere indevidos no prazo de até 90 (noventa) dias contado da data de vencimento da conta impugnada, devendo a prestadora responder os questionamentos previstos neste artigo no prazo de até 30 (trinta) dias contados da contestação sob pena de procedentes e inexigíveis. 43765 90 DA FONTE Art. 3 . O art. 96 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar com a seguinte redação: Art. 96. O usuário tem o direito de contestar os débitos contra ele lançados pela prestadora, não se obrigando ao pagamento dos valores que considere indevidos no prazo de até 90 (noventa) dias contado da data de vencimento da conta impugnada, devendo a prestadora responder os questionamentos previstos neste artigo no prazo de até 30 (trinta) dias contados da contestação sob pena de procedentes e inexigíveis. O regulamento do STFC não prevê de forma clara e adequada, a forma de contestação de débito, nem também os prazos para a prestadora apresentar resposta. Ademais, as Normas que regulam os serviços fiscalizados pela Anatel, mormente aqueles de interesse público, a exemplo do STFC, devem sempre obedecer aos princípios básicos estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078 / 90), em seu artigo 4 , abaixo, in verbis, buscando sempre inovações que visem a sua proteção e facilidade de acesso. Art. 4 A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas; c) pela presença do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho. III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores; IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo; V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo; VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores; VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos; VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo. Observação: Este item deve vir após o item Alteração do Art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado 09/02/2010 20:21:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 96 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 3 . O art. 96 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar com a seguinte redação: Art. 96. O usuário tem o direito de contestar os débitos contra ele lançados pela prestadora, não se obrigando ao pagamento dos valores que considere indevidos no prazo de até 90 (noventa) dias contado da data de vencimento da conta impugnada, devendo a prestadora responder os questionamentos previstos neste artigo no prazo de até 30 (trinta) dias contados da contestação sob pena de procedentes e inexigíveis. 43766 91 DA FONTE Art. 3 . O art. 96 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar com a seguinte redação: Art. 96. O usuário tem o direito de contestar os débitos contra ele lançados pela prestadora, não se obrigando ao pagamento dos valores que considere indevidos no prazo de até 90 (noventa) dias contado da data de vencimento da conta impugnada, devendo a prestadora responder os questionamentos previstos neste artigo no prazo de até 30 (trinta) dias contados da contestação sob pena de procedentes e inexigíveis. O regulamento do STFC não prevê de forma clara e adequada, a forma de contestação de débito, nem também os prazos para a prestadora apresentar resposta. Ademais, as Normas que regulam os serviços fiscalizados pela Anatel, mormente aqueles de interesse público, a exemplo do STFC, devem sempre obedecer aos princípios básicos estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078 / 90), em seu artigo 4 , abaixo, in verbis, buscando sempre inovações que visem a sua proteção e facilidade de acesso. Art. 4 A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas; c) pela presença do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho. III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores; IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo; V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo; VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores; VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos; VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo. Observação: Este item deve vir após o item Alteração do Art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado 09/02/2010 20:21:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Alteração do Art. 97 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado Art. 4 . O art. 97, 2 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar com a seguinte redação: 2 Em qualquer hipótese, o usuário deve ser informado sobre o resultado da apreciação da contestação, obrigatoriamente por escrito, a menos que opte, expressamente, por outro meio. 43767 92 DA FONTE Art. 4 . O art. 97, 2 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar com a seguinte redação: 2 Em qualquer hipótese, o usuário deve ser informado sobre o resultado da apreciação da contestação, obrigatoriamente por escrito, a menos que opte, expressamente, por outro meio. Adéqua o Regulamento da telefonia fixa ao que já se encontra estabelecido nos outros serviços, protegendo o consumidor, parte mais fraca da relação. Ademais, as Normas que regulam os serviços fiscalizados pela Anatel, mormente aqueles de interesse público, a exemplo do STFC, devem sempre obedecer aos princípios básicos estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078 / 90), em seu artigo 4 , abaixo, in verbis, buscando sempre inovações que visem a sua proteção e facilidade de acesso. Art. 4 A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas; c) pela presença do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho. III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores; IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo; V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo; VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores; VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos; VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo. Observação: Este item deve vir após o item Alteração do Art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado 09/02/2010 20:25:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Conselho de Usuários do SMP Alteração das Resoluções 477 e 488, incluindo nas mesmas, respectivamente, a criação dos Conselhos de Usuários do SMP e dos Serviços de TV por Assinatura. 43830 93 CONSTFCBHE Alteração das Resoluções 477 e 488, incluindo nas mesmas, respectivamente, a criação dos Conselhos de Usuários do SMP e dos Serviços de TV por Assinatura. Conselhos de Usuários, a exemplo dos que já existem para o STFC, podem prestar grande contribuição para a melhoria dos serviços do SMP e de TV por Assinatura pelas operadoras. 19/02/2010 17:21:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 norma especifica para regulamentação de serviços de internet no país a ANATEL passaria a ser responsavel pela criação de normas relacionada a concessão e distribuição da internet no brasil, fiscalizando para que as mesmas sejam rigorosamente cumpridas. estudo de normas vigentes em outros paises, para adequação e / ou melhoramento das mesmas para que seja estabelecidas no Brasil, visando exclusivamente o desenvolvimentos da internet justa no país. 43839 94 rainer a ANATEL passaria a ser responsavel pela criação de normas relacionada a concessão e distribuição da internet no brasil, fiscalizando para que as mesmas sejam rigorosamente cumpridas. estudo de normas vigentes em outros paises, para adequação e / ou melhoramento das mesmas para que seja estabelecidas no Brasil, visando exclusivamente o desenvolvimentos da internet justa no país. os serviços de internet em um país como o Brasil, não pode se dar ao luxo da incompetencia e ganancia das prestadoras que o distribuem para os brasileiros. o Brasileiro deve ter o direito assegurado pela ANATEL a ter um serviço de internet com qualidade, ou seja, velocidade adequada, sem queda da velocidade contratada e preço justo. Hoje no Brasil temos uma internet subdesenvolvida que explora ricos e pobres, onde operadoras, praticam PREÇOS MUITO ALTO e uma velocidade pequena. na europa a velocidade da internet é alta e o preço é baixo, ou seja (justo). 22/02/2010 06:08:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 47 Considerações Gerais A TELCOMP Associação Brasileira das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas, pessoa jurídica de direito privado, com escritório na Av. Iraí, n 438, 4 andar, cj. 44, Moema, São Paulo SP, inscrita no CNPJ sob o n 03.611.622 / 0001-44, considerando o disposto na Consulta Pública n 47 / 09, vem respeitosamente à presença desta Agência expor e apresentar suas considerações e sugestões à Consulta Pública. Cumpre, entretanto, tecer considerações que reputa relevantes sobre a necessidade de tratamento assimétrico entre as empresas de telecomunicações. O objetivo da Agência é primordialmente estabelecer com essa Consulta o direito do usuário dos serviços de STFC, SMP e TV por assinatura em geral de ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação. Sem dúvida alguma tal medida visa minimizar o elevado grau de reclamações existentes dos usuários e a assimetria de informação existente por parte deste que não consegue demonstrar muitas vezes o caminho percorrido nas ligações para ter sua solicitação atendida. Da mesma forma, não resta dúvidas de que a maioria destas reclamações decorre e se aplica a empresas que prestam o serviço telefônico fixo modalidade local, o qual é objeto de concessão e não autorização. Como se pode depreender desta realidade inexorável, o que está ocorrendo é que todas as prestadoras de serviços de telecomunicações que operam o STFC, SMP e TVA acabaram por ser penalizadas e oneradas de forma excessiva, causando-lhes a assunção de custos desproporcionais. A TelComp por outro lado vem reiteradamente trabalhando junto à Agência de forma a demonstrar a premente necessidade de tratamento assimétrico entre empresas de telecomunicações notadamente aquelas empresas concessionárias do STFC modalidade local e as demais empresas do mercado, ou entre empresas detentoras de Poder de Mercado Significativo e as demais ou por fim, entre as grandes e pequenas e médias empresas. E isso decorre de dois fatores: um legal e outro de lógica concorrencial. Do ponto de vista legal, é preciso lembrar inicialmente que já existe o Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta a Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC e que se aplica às empresas de telecomunicações. Referido Decreto determina em seu art. 15, 3 que: É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo . Não bastasse essa obrigação já onerosa, existem duas realidades perpetradas pela Lei Geral de Telecomunicações (Lei n 9472 / 97): serviços prestados em regime público (objeto de concessão) e serviços prestados em regime privado (autorização). No caso da exploração de serviço de telecomunicações no regime privado que compreende a totalidade do mercado competitivo, a Lei define que a exploração será baseada nos princípios constitucionais da atividade econômica . Com isso, traz no art. 128 o detalhamento dessa assertiva: Art. 128. Ao impor condicionamentos administrativos ao direito de exploração das diversas modalidades de serviço no regime privado, sejam eles limites, encargos ou sujeições, a Agência observará a exigência de mínima intervenção na vida privada, assegurando que: I - a liberdade será a regra, constituindo exceção as proibições, restrições e interferências do Poder Público; ..... III - os condicionamentos deverão ter vínculos, tanto de necessidade como de adequação, com finalidades públicas específicas e relevantes; IV - o proveito coletivo gerado pelo condicionamento deverá ser proporcional à privação que ele impuser; V - haverá relação de equilíbrio entre os deveres impostos às prestadoras e os direitos a elas reconhecidos. Ora o dispositivo não deixa margem para dúvidas no sentido de que as empresas autorizadas deveriam ter um tratamento que justificasse o mesmo tanto do ponto de vista da aplicação de uma medida, obrigação ou restrição como da proporcionalidade do mesmo. E isso não se vê refletido na CP 47 / 09. Ao contrário a obrigação imposta, demanda investimentos elevados e não se justifica à luz das empresas autorizadas. Ainda que se justificasse no que toca ao regime jurídico, do ponto de vista regulatório a Agência vem utilizando o Poder de Mercado Significativo (justamente aquele que demonstra o poder de uma empresa e a possibilidade de exercício arbitrário do poder junto ao público maior) como mecanismo de seleção e critério de imposição de obrigações. Mas também esse critério não se encontra contemplado na proposta de norma sob análise. Por fim, a própria Constituição Federal estabelece a necessidade de tratamento diferenciado para pequenas empresas o que também não se vislumbra na proposta feita. É preciso que haja um movimento de avanço em direção à real adoção da assimetria regulatória, em favor da competição e não a seu desfavor. A assimetria é o mecanismo que permite de fato a abertura de um mercado com barreiras estruturais e por essa razão as previsões para concessionárias devem ser distintas para as autorizadas, exceto se estas integrarem o grupo das concessionárias do STFC modalidade local. Essa assimetria é fundamental e deve ser aplicada também sob a ótica de imposição de obrigações que não representam a essência do serviço em si. Isso não retira o direito do usuário mas lhe proporciona inclusive a chance de ser atendido de forma diferencial e a um custo menor, que para ele pode ser significativo e importante. É fundamental que a partir do modelo de assimetrias se evolua no tratamento do usuário tanto do STFC, como do SMP e da TV por assinatura, para que a regulação possa ir ao encontro da previsão da LGT, ou seja, para determinar regras distintas em dois cenários: o serviço prestado em regime público e aquele prestado em regime privado e para promover a competição e o tratamento adequado aos pequenos empresários. A assimetria envolve a abordagem de que há a possibilidade de ofertar o serviço de modo livre e amplo, podendo inclusive propor planos completamente diferentes dos atuais, o que garante inovação. O tratamento assimétrico só se justifica quando vai ao encontro dos pilares da LGT. Ou seja, encontra justificativa legal quando trata de forma diferenciada os regimes de prestação de serviços, privilegia a entrada de competidores e impede o exercício abusivo de poder dominante ou quando propicia um tratamento justo aos pequenos e médios empresários. É com essa tônica que a TelComp recomenda que o direito do usuário de ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora deva ser aplicado às concessionárias do STFC modalidade local ou às empresas que detém Poder de Mercado Significativo, mas jamais de forma ampla e irrestrita, sob o risco de se elevarem a cada dia as barreiras de entrada para competidores impondo-lhes custo excessivo, desproporcional e não justificável. 43859 95 telcomp A TELCOMP Associação Brasileira das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas, pessoa jurídica de direito privado, com escritório na Av. Iraí, n 438, 4 andar, cj. 44, Moema, São Paulo SP, inscrita no CNPJ sob o n 03.611.622 / 0001-44, considerando o disposto na Consulta Pública n 47 / 09, vem respeitosamente à presença desta Agência expor e apresentar suas considerações e sugestões à Consulta Pública. Cumpre, entretanto, tecer considerações que reputa relevantes sobre a necessidade de tratamento assimétrico entre as empresas de telecomunicações. O objetivo da Agência é primordialmente estabelecer com essa Consulta o direito do usuário dos serviços de STFC, SMP e TV por assinatura em geral de ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação. Sem dúvida alguma tal medida visa minimizar o elevado grau de reclamações existentes dos usuários e a assimetria de informação existente por parte deste que não consegue demonstrar muitas vezes o caminho percorrido nas ligações para ter sua solicitação atendida. Da mesma forma, não resta dúvidas de que a maioria destas reclamações decorre e se aplica a empresas que prestam o serviço telefônico fixo modalidade local, o qual é objeto de concessão e não autorização. Como se pode depreender desta realidade inexorável, o que está ocorrendo é que todas as prestadoras de serviços de telecomunicações que operam o STFC, SMP e TVA acabaram por ser penalizadas e oneradas de forma excessiva, causando-lhes a assunção de custos desproporcionais. A TelComp por outro lado vem reiteradamente trabalhando junto à Agência de forma a demonstrar a premente necessidade de tratamento assimétrico entre empresas de telecomunicações notadamente aquelas empresas concessionárias do STFC modalidade local e as demais empresas do mercado, ou entre empresas detentoras de Poder de Mercado Significativo e as demais ou por fim, entre as grandes e pequenas e médias empresas. E isso decorre de dois fatores: um legal e outro de lógica concorrencial. Do ponto de vista legal, é preciso lembrar inicialmente que já existe o Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta a Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC e que se aplica às empresas de telecomunicações. Referido Decreto determina em seu art. 15, 3 que: É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo . Não bastasse essa obrigação já onerosa, existem duas realidades perpetradas pela Lei Geral de Telecomunicações (Lei n 9472 / 97): serviços prestados em regime público (objeto de concessão) e serviços prestados em regime privado (autorização). No caso da exploração de serviço de telecomunicações no regime privado que compreende a totalidade do mercado competitivo, a Lei define que a exploração será baseada nos princípios constitucionais da atividade econômica . Com isso, traz no art. 128 o detalhamento dessa assertiva: Art. 128. Ao impor condicionamentos administrativos ao direito de exploração das diversas modalidades de serviço no regime privado, sejam eles limites, encargos ou sujeições, a Agência observará a exigência de mínima intervenção na vida privada, assegurando que: I - a liberdade será a regra, constituindo exceção as proibições, restrições e interferências do Poder Público; ..... III - os condicionamentos deverão ter vínculos, tanto de necessidade como de adequação, com finalidades públicas específicas e relevantes; IV - o proveito coletivo gerado pelo condicionamento deverá ser proporcional à privação que ele impuser; V - haverá relação de equilíbrio entre os deveres impostos às prestadoras e os direitos a elas reconhecidos. Ora o dispositivo não deixa margem para dúvidas no sentido de que as empresas autorizadas deveriam ter um tratamento que justificasse o mesmo tanto do ponto de vista da aplicação de uma medida, obrigação ou restrição como da proporcionalidade do mesmo. E isso não se vê refletido na CP 47 / 09. Ao contrário a obrigação imposta, demanda investimentos elevados e não se justifica à luz das empresas autorizadas. Ainda que se justificasse no que toca ao regime jurídico, do ponto de vista regulatório a Agência vem utilizando o Poder de Mercado Significativo (justamente aquele que demonstra o poder de uma empresa e a possibilidade de exercício arbitrário do poder junto ao público maior) como mecanismo de seleção e critério de imposição de obrigações. Mas também esse critério não se encontra contemplado na proposta de norma sob análise. Por fim, a própria Constituição Federal estabelece a necessidade de tratamento diferenciado para pequenas empresas o que também não se vislumbra na proposta feita. É preciso que haja um movimento de avanço em direção à real adoção da assimetria regulatória, em favor da competição e não a seu desfavor. A assimetria é o mecanismo que permite de fato a abertura de um mercado com barreiras estruturais e por essa razão as previsões para concessionárias devem ser distintas para as autorizadas, exceto se estas integrarem o grupo das concessionárias do STFC modalidade local. Essa assimetria é fundamental e deve ser aplicada também sob a ótica de imposição de obrigações que não representam a essência do serviço em si. Isso não retira o direito do usuário mas lhe proporciona inclusive a chance de ser atendido de forma diferencial e a um custo menor, que para ele pode ser significativo e importante. É fundamental que a partir do modelo de assimetrias se evolua no tratamento do usuário tanto do STFC, como do SMP e da TV por assinatura, para que a regulação possa ir ao encontro da previsão da LGT, ou seja, para determinar regras distintas em dois cenários: o serviço prestado em regime público e aquele prestado em regime privado e para promover a competição e o tratamento adequado aos pequenos empresários. A assimetria envolve a abordagem de que há a possibilidade de ofertar o serviço de modo livre e amplo, podendo inclusive propor planos completamente diferentes dos atuais, o que garante inovação. O tratamento assimétrico só se justifica quando vai ao encontro dos pilares da LGT. Ou seja, encontra justificativa legal quando trata de forma diferenciada os regimes de prestação de serviços, privilegia a entrada de competidores e impede o exercício abusivo de poder dominante ou quando propicia um tratamento justo aos pequenos e médios empresários. É com essa tônica que a TelComp recomenda que o direito do usuário de ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora deva ser aplicado às concessionárias do STFC modalidade local ou às empresas que detém Poder de Mercado Significativo, mas jamais de forma ampla e irrestrita, sob o risco de se elevarem a cada dia as barreiras de entrada para competidores impondo-lhes custo excessivo, desproporcional e não justificável. A TELCOMP Associação Brasileira das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas, pessoa jurídica de direito privado, com escritório na Av. Iraí, n 438, 4 andar, cj. 44, Moema, São Paulo SP, inscrita no CNPJ sob o n 03.611.622 / 0001-44, considerando o disposto na Consulta Pública n 47 / 09, vem respeitosamente à presença desta Agência expor e apresentar suas considerações e sugestões à Consulta Pública. Cumpre, entretanto, tecer considerações que reputa relevantes sobre a necessidade de tratamento assimétrico entre as empresas de telecomunicações. O objetivo da Agência é primordialmente estabelecer com essa Consulta o direito do usuário dos serviços de STFC, SMP e TV por assinatura em geral de ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação. Sem dúvida alguma tal medida visa minimizar o elevado grau de reclamações existentes dos usuários e a assimetria de informação existente por parte deste que não consegue demonstrar muitas vezes o caminho percorrido nas ligações para ter sua solicitação atendida. Da mesma forma, não resta dúvidas de que a maioria destas reclamações decorre e se aplica a empresas que prestam o serviço telefônico fixo modalidade local, o qual é objeto de concessão e não autorização. Como se pode depreender desta realidade inexorável, o que está ocorrendo é que todas as prestadoras de serviços de telecomunicações que operam o STFC, SMP e TVA acabaram por ser penalizadas e oneradas de forma excessiva, causando-lhes a assunção de custos desproporcionais. A TelComp por outro lado vem reiteradamente trabalhando junto à Agência de forma a demonstrar a premente necessidade de tratamento assimétrico entre empresas de telecomunicações notadamente aquelas empresas concessionárias do STFC modalidade local e as demais empresas do mercado, ou entre empresas detentoras de Poder de Mercado Significativo e as demais ou por fim, entre as grandes e pequenas e médias empresas. E isso decorre de dois fatores: um legal e outro de lógica concorrencial. Do ponto de vista legal, é preciso lembrar inicialmente que já existe o Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta a Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC e que se aplica às empresas de telecomunicações. Referido Decreto determina em seu art. 15, 3 que: É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo . Não bastasse essa obrigação já onerosa, existem duas realidades perpetradas pela Lei Geral de Telecomunicações (Lei n 9472 / 97): serviços prestados em regime público (objeto de concessão) e serviços prestados em regime privado (autorização). No caso da exploração de serviço de telecomunicações no regime privado que compreende a totalidade do mercado competitivo, a Lei define que a exploração será baseada nos princípios constitucionais da atividade econômica . Com isso, traz no art. 128 o detalhamento dessa assertiva: Art. 128. Ao impor condicionamentos administrativos ao direito de exploração das diversas modalidades de serviço no regime privado, sejam eles limites, encargos ou sujeições, a Agência observará a exigência de mínima intervenção na vida privada, assegurando que: I - a liberdade será a regra, constituindo exceção as proibições, restrições e interferências do Poder Público; ..... III - os condicionamentos deverão ter vínculos, tanto de necessidade como de adequação, com finalidades públicas específicas e relevantes; IV - o proveito coletivo gerado pelo condicionamento deverá ser proporcional à privação que ele impuser; V - haverá relação de equilíbrio entre os deveres impostos às prestadoras e os direitos a elas reconhecidos. Ora o dispositivo não deixa margem para dúvidas no sentido de que as empresas autorizadas deveriam ter um tratamento que justificasse o mesmo tanto do ponto de vista da aplicação de uma medida, obrigação ou restrição como da proporcionalidade do mesmo. E isso não se vê refletido na CP 47 / 09. Ao contrário a obrigação imposta, demanda investimentos elevados e não se justifica à luz das empresas autorizadas. Ainda que se justificasse no que toca ao regime jurídico, do ponto de vista regulatório a Agência vem utilizando o Poder de Mercado Significativo (justamente aquele que demonstra o poder de uma empresa e a possibilidade de exercício arbitrário do poder junto ao público maior) como mecanismo de seleção e critério de imposição de obrigações. Mas também esse critério não se encontra contemplado na proposta de norma sob análise. Por fim, a própria Constituição Federal estabelece a necessidade de tratamento diferenciado para pequenas empresas o que também não se vislumbra na proposta feita. É preciso que haja um movimento de avanço em direção à real adoção da assimetria regulatória, em favor da competição e não a seu desfavor. A assimetria é o mecanismo que permite de fato a abertura de um mercado com barreiras estruturais e por essa razão as previsões para concessionárias devem ser distintas para as autorizadas, exceto se estas integrarem o grupo das concessionárias do STFC modalidade local. Essa assimetria é fundamental e deve ser aplicada também sob a ótica de imposição de obrigações que não representam a essência do serviço em si. Isso não retira o direito do usuário mas lhe proporciona inclusive a chance de ser atendido de forma diferencial e a um custo menor, que para ele pode ser significativo e importante. É fundamental que a partir do modelo de assimetrias se evolua no tratamento do usuário tanto do STFC, como do SMP e da TV por assinatura, para que a regulação possa ir ao encontro da previsão da LGT, ou seja, para determinar regras distintas em dois cenários: o serviço prestado em regime público e aquele prestado em regime privado e para promover a competição e o tratamento adequado aos pequenos empresários. A assimetria envolve a abordagem de que há a possibilidade de ofertar o serviço de modo livre e amplo, podendo inclusive propor planos completamente diferentes dos atuais, o que garante inovação. O tratamento assimétrico só se justifica quando vai ao encontro dos pilares da LGT. Ou seja, encontra justificativa legal quando trata de forma diferenciada os regimes de prestação de serviços, privilegia a entrada de competidores e impede o exercício abusivo de poder dominante ou quando propicia um tratamento justo aos pequenos e médios empresários. É com essa tônica que a TelComp recomenda que o direito do usuário de ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora deva ser aplicado às concessionárias do STFC modalidade local ou às empresas que detém Poder de Mercado Significativo, mas jamais de forma ampla e irrestrita, sob o risco de se elevarem a cada dia as barreiras de entrada para competidores impondo-lhes custo excessivo, desproporcional e não justificável. 22/02/2010 15:29:01