Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data: 16/08/2022 08:08:18
 Total Recebidos: 572
TEMA DO PROCESSO NOME DO ITEM CONTEÚDO DO ITEM ID DA CONTRIBUIÇÃO NÚMERO DA CONTRIBUIÇÃO AUTOR DA CONTRIBUIÇÃO CONTRIBUIÇÃO JUSTIFICATIVA DATA DA CONTRIBUIÇÃO
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capa AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES     CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009     Submissão da proposta de Consulta Pública relativa ao Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado PGMQ, em face da alteração qüinqüenal, para estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade.   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL, no uso de suas atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22, da Lei no 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT) e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto no 2.338, de 7 de outubro de 1997, e   CONSIDERANDO que a Consulta Pública prevista no 1 da Cláusula 3.2 dos Contratos de Concessão do STFC possibilitará uma discussão mais aprofundada dos impactos das alterações promovidas no marco regulatório, especialmente as edições do Plano Geral de Outorgas PGO, aprovado pelo Decreto no 6.654, de 20 de novembro de 2008; do Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil PGR, aprovado pela Resolução no 516, de 30 de outubro de 2008, e do Decreto no 6.424, de 4 de abril de 2008, referente à troca de metas de universalização do STFC prestado em regime público;   CONSIDERANDO os autos do Procedimento Administrativo no 53500.003741 / 2009,   DECIDIU, em sua Reunião no 516, de 26 de março de 2009, submeter a comentários do público em geral, nos termos do art. 42 da Lei no 9.472, de 1997, e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, a Proposta do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.   O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel no endereço abaixo e na página da Agência na Internet, a partir das 10h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.   As manifestações fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, no idioma Português, exclusivamente conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço da Internet http: / / www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 18h do dia 1 de junho de 2009.   Serão também consideradas as manifestações recebidas por carta, fax ou correspondência eletrônica, até às 18h do dia 28 de maio de 2009, na Sede da Anatel em Brasília ou em suas Unidades Regionais nos endereços descritos no Anexo I.   As correspondências enviadas deverão ser identificadas da seguinte forma:   AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS PÚBLICOS CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009 Consulta Pública relativa ao Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado PGMQ, em face da alteração qüinqüenal, para  estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade Setor de Autarquias Sul SAUS Quadra 6, Bloco F, Térreo - Biblioteca 70070-940 Brasília - DF Fax: (61) 2312-2002 Correio eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br   As manifestações recebidas serão examinadas pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Anatel.       RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho   40138 1 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel Nada a contribuir 18/06/2009 13:13:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capa AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES     CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009     Submissão da proposta de Consulta Pública relativa ao Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado PGMQ, em face da alteração qüinqüenal, para estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade.   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL, no uso de suas atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22, da Lei no 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT) e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto no 2.338, de 7 de outubro de 1997, e   CONSIDERANDO que a Consulta Pública prevista no 1 da Cláusula 3.2 dos Contratos de Concessão do STFC possibilitará uma discussão mais aprofundada dos impactos das alterações promovidas no marco regulatório, especialmente as edições do Plano Geral de Outorgas PGO, aprovado pelo Decreto no 6.654, de 20 de novembro de 2008; do Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil PGR, aprovado pela Resolução no 516, de 30 de outubro de 2008, e do Decreto no 6.424, de 4 de abril de 2008, referente à troca de metas de universalização do STFC prestado em regime público;   CONSIDERANDO os autos do Procedimento Administrativo no 53500.003741 / 2009,   DECIDIU, em sua Reunião no 516, de 26 de março de 2009, submeter a comentários do público em geral, nos termos do art. 42 da Lei no 9.472, de 1997, e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, a Proposta do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.   O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel no endereço abaixo e na página da Agência na Internet, a partir das 10h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.   As manifestações fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, no idioma Português, exclusivamente conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço da Internet http: / / www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 18h do dia 1 de junho de 2009.   Serão também consideradas as manifestações recebidas por carta, fax ou correspondência eletrônica, até às 18h do dia 28 de maio de 2009, na Sede da Anatel em Brasília ou em suas Unidades Regionais nos endereços descritos no Anexo I.   As correspondências enviadas deverão ser identificadas da seguinte forma:   AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS PÚBLICOS CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009 Consulta Pública relativa ao Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado PGMQ, em face da alteração qüinqüenal, para  estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade Setor de Autarquias Sul SAUS Quadra 6, Bloco F, Térreo - Biblioteca 70070-940 Brasília - DF Fax: (61) 2312-2002 Correio eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br   As manifestações recebidas serão examinadas pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Anatel.       RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho   40441 2 aolinhares Excluir PROPOSTA DO PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE PARA O SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO . Este enunciado não deve fazer parte do documento final. 22/06/2009 01:13:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capa AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES     CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009     Submissão da proposta de Consulta Pública relativa ao Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado PGMQ, em face da alteração qüinqüenal, para estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade.   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL, no uso de suas atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22, da Lei no 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT) e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto no 2.338, de 7 de outubro de 1997, e   CONSIDERANDO que a Consulta Pública prevista no 1 da Cláusula 3.2 dos Contratos de Concessão do STFC possibilitará uma discussão mais aprofundada dos impactos das alterações promovidas no marco regulatório, especialmente as edições do Plano Geral de Outorgas PGO, aprovado pelo Decreto no 6.654, de 20 de novembro de 2008; do Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil PGR, aprovado pela Resolução no 516, de 30 de outubro de 2008, e do Decreto no 6.424, de 4 de abril de 2008, referente à troca de metas de universalização do STFC prestado em regime público;   CONSIDERANDO os autos do Procedimento Administrativo no 53500.003741 / 2009,   DECIDIU, em sua Reunião no 516, de 26 de março de 2009, submeter a comentários do público em geral, nos termos do art. 42 da Lei no 9.472, de 1997, e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, a Proposta do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.   O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel no endereço abaixo e na página da Agência na Internet, a partir das 10h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.   As manifestações fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, no idioma Português, exclusivamente conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço da Internet http: / / www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 18h do dia 1 de junho de 2009.   Serão também consideradas as manifestações recebidas por carta, fax ou correspondência eletrônica, até às 18h do dia 28 de maio de 2009, na Sede da Anatel em Brasília ou em suas Unidades Regionais nos endereços descritos no Anexo I.   As correspondências enviadas deverão ser identificadas da seguinte forma:   AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS PÚBLICOS CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009 Consulta Pública relativa ao Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado PGMQ, em face da alteração qüinqüenal, para  estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade Setor de Autarquias Sul SAUS Quadra 6, Bloco F, Térreo - Biblioteca 70070-940 Brasília - DF Fax: (61) 2312-2002 Correio eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br   As manifestações recebidas serão examinadas pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Anatel.       RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho   40478 3 fproconsp Da Consulta Pública Preocupou e chamou a atenção desta Fundação, o fato de a proposta em consulta não demonstrou a evolução qualitativa da prestação de serviço, na medida em que não houve imposição de novas obrigações, apenas na maior parte dos itens. Constatamos a reedição de metas anteriores vigentes há mais de 05 (cinco) anos, ainda mais num setor que tanto demanda esta instituição e todo o Sistema de Proteção e Defesa do Consumidor deste país. Não poderíamos deixar de aproveitar a oportunidade de rever as metas, índices / indicadores que minimizem os conflitos existentes entre consumidores e prestadores. A supressão de temas como Postos Presenciais, Metas de Atendimento ao Usuário, Cobranças Indevidas e seus respectivos Prazos para Ressarcimento não colaboram de forma alguma para solução de problemas hoje enfrentados por grande parte dos usuários do STFC. Pelo contrário, sua manutenção, se não revista a proposta desta consulta, poderá corroborar para o acirramento dos problemas enfrentados, considerando que os usuários se relacionam com as concessionárias em relação a outros serviços, como é do conhecimento dessa Agência. Não devemos deixar de ressaltar que o plano de metas proposto desconsidera a convergência existente no mercado de telecomunicações. As concessionárias e autorizadas a prestar serviço de telefonia fixa lideram o mercado de oferta de serviço de conexão a Internet e TV por assinatura. As reclamações registradas em todo os Procon do Estado de São Paulo, nos últimos três anos,(colocar anexo) se referem na grande maioria a pacote de serviço, portanto não se justifica no cenário atual se estabelecer metas que não levem em conta a convergência de serviços. As metas de qualidade para o próximo qüinqüênio tem que necessariamente contemplar todos os serviços agregado ao serviço fixo comutado, mesmo que para tanto outras medidas regulatórias sejam antecipadas para atender tal realidade. Se a agência reguladora não for sensível a proposta de um regulamento convergente para estabelecer metas de qualidade, o esforço de aperfeiçoamento regulatório nos parece ineficaz. Além disso, não devemos deixar de mencionar a divergência de uma resolução administrativa, com o decreto federal que regula o serviço de atendimento do consumidor, desrespeitando a hierarquia existente entre os diplomas, inobservando o processo de discussão e regulamentação do decreto tão amplamente debatido por todas as agências, concessionárias e prestadores envolvidos. Cabe destacar, ainda, nossa apreensão e descontentamento com o tratamento dispensado a classe residencial AICE, que se revela discriminatório e ilegal, dentro do plano de metas proposto, pois resultará num serviço de segunda classe. A atual proposta, igualmente, vai na contramão das ações afirmativas, acentuando o desequilíbrio na relação entre usuários e prestadoras, considerando a notória hipossuficência dos consumidores. Não se deve esquecer que é dever da Agência, enquanto entidade que integra a Administração Pública, buscar mecanismos no sentido de proteger o consumidor, visando garantir que sejam prestados serviços adequados de qualidade, segurança e duráveis (art. 4 , inciso II, alínea d, do CDC). Há que se ressaltar a ausência de justificativas para a proposta apresentada, o que dificulta sobremaneira a contribuição da sociedade e que não atendam à motivação do ato administrativo. Nesse sentido, a publicação da Nota Técnica, acompanhando a Consulta Pública, é de fundamental importância para aprimoramento do processo, assim como fazem as demais Agências Reguladoras. Cabe ressaltar que todas as propostas apresentadas, a seguir, são resultado de análise desta instituição sobre os problemas apresentados reiteradamente pelos consumidores em todo o Estado de São Paulo. Nossas propostas visam, portanto, alterar o quadro atual no qual o setor de telefonia fixa vem liderando o ranking de reclamações há quase 10 (dez) anos, representando quase 30% (trinta por cento) de todo o atendimento efetivado por esta Fundação. O índice de solução obtido nos Procons, com o setor de telefonia fixa, em torno de 80% (oitenta por cento), revelam que as prestadoras têm capacidade para solucionar as demandas apresentadas pelos consumidores, e que parecem não fazê-lo, entre outros fatores, por indicadores de qualidade não adequados. Seguem as contribuições desta Fundação para apreciação e deliberação. 22/06/2009 08:51:37
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capa AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES     CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009     Submissão da proposta de Consulta Pública relativa ao Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado PGMQ, em face da alteração qüinqüenal, para estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade.   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL, no uso de suas atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22, da Lei no 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT) e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto no 2.338, de 7 de outubro de 1997, e   CONSIDERANDO que a Consulta Pública prevista no 1 da Cláusula 3.2 dos Contratos de Concessão do STFC possibilitará uma discussão mais aprofundada dos impactos das alterações promovidas no marco regulatório, especialmente as edições do Plano Geral de Outorgas PGO, aprovado pelo Decreto no 6.654, de 20 de novembro de 2008; do Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil PGR, aprovado pela Resolução no 516, de 30 de outubro de 2008, e do Decreto no 6.424, de 4 de abril de 2008, referente à troca de metas de universalização do STFC prestado em regime público;   CONSIDERANDO os autos do Procedimento Administrativo no 53500.003741 / 2009,   DECIDIU, em sua Reunião no 516, de 26 de março de 2009, submeter a comentários do público em geral, nos termos do art. 42 da Lei no 9.472, de 1997, e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, a Proposta do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.   O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel no endereço abaixo e na página da Agência na Internet, a partir das 10h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.   As manifestações fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, no idioma Português, exclusivamente conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço da Internet http: / / www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 18h do dia 1 de junho de 2009.   Serão também consideradas as manifestações recebidas por carta, fax ou correspondência eletrônica, até às 18h do dia 28 de maio de 2009, na Sede da Anatel em Brasília ou em suas Unidades Regionais nos endereços descritos no Anexo I.   As correspondências enviadas deverão ser identificadas da seguinte forma:   AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS PÚBLICOS CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009 Consulta Pública relativa ao Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado PGMQ, em face da alteração qüinqüenal, para  estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade Setor de Autarquias Sul SAUS Quadra 6, Bloco F, Térreo - Biblioteca 70070-940 Brasília - DF Fax: (61) 2312-2002 Correio eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br   As manifestações recebidas serão examinadas pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Anatel.       RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho   40539 4 ABRAFIX A ABRAFIX entende que a revisão do PGMQ para rever os indicadores de qualidade operacional e a medição da qualidade percebida para o usuário pode contribuir para um acompanhamento mais efetivo dos níveis de qualidades do STFC. Contudo, a ABRAFIX entende que a instituição dos indicadores de qualidade percebida pelo usuário deve ser precedida de uma ampla discussão com a sociedade para a correta identificação dos indicadores bem como para a fixação das metas de atendimento para as prestadoras. O estabelecimento desses novos indicadores de forma unilateral bem como a fixação de suas metas em patamares elevados podem implicar em grandes investimentos para as concessionárias e podem não reverter em benefícios diretos para os usuários. 22/06/2009 16:15:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capa AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES     CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009     Submissão da proposta de Consulta Pública relativa ao Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado PGMQ, em face da alteração qüinqüenal, para estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade.   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL, no uso de suas atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22, da Lei no 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT) e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto no 2.338, de 7 de outubro de 1997, e   CONSIDERANDO que a Consulta Pública prevista no 1 da Cláusula 3.2 dos Contratos de Concessão do STFC possibilitará uma discussão mais aprofundada dos impactos das alterações promovidas no marco regulatório, especialmente as edições do Plano Geral de Outorgas PGO, aprovado pelo Decreto no 6.654, de 20 de novembro de 2008; do Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil PGR, aprovado pela Resolução no 516, de 30 de outubro de 2008, e do Decreto no 6.424, de 4 de abril de 2008, referente à troca de metas de universalização do STFC prestado em regime público;   CONSIDERANDO os autos do Procedimento Administrativo no 53500.003741 / 2009,   DECIDIU, em sua Reunião no 516, de 26 de março de 2009, submeter a comentários do público em geral, nos termos do art. 42 da Lei no 9.472, de 1997, e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, a Proposta do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.   O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel no endereço abaixo e na página da Agência na Internet, a partir das 10h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.   As manifestações fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, no idioma Português, exclusivamente conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço da Internet http: / / www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 18h do dia 1 de junho de 2009.   Serão também consideradas as manifestações recebidas por carta, fax ou correspondência eletrônica, até às 18h do dia 28 de maio de 2009, na Sede da Anatel em Brasília ou em suas Unidades Regionais nos endereços descritos no Anexo I.   As correspondências enviadas deverão ser identificadas da seguinte forma:   AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS PÚBLICOS CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009 Consulta Pública relativa ao Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado PGMQ, em face da alteração qüinqüenal, para  estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade Setor de Autarquias Sul SAUS Quadra 6, Bloco F, Térreo - Biblioteca 70070-940 Brasília - DF Fax: (61) 2312-2002 Correio eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br   As manifestações recebidas serão examinadas pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Anatel.       RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho   40842 5 EMBRATEL_ EMPRESA BRASILEIRA DE TELECOMUNICAÇÕES S.A. EMBRATEL, pessoa jurídica de direito privado com sede na Av. Presidente Vargas, n 1012, Centro Rio de Janeiro RJ, inscrita no CNPJ / MF sob o n 33.530.486 / 0001-29, considerando o disposto na Consulta Pública n 14 / 2009, vem respeitosamente à presença desta Agência expor e apresentar suas considerações e sugestões. Inicialmente cumprimentamos a Anatel pelo avanço no sentido de contemplar, no PGMQ, a qualidade percebida pelos usuários. Entendemos que a Agência, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento da base dos clientes dos serviços de telecomunicações, reavalie as metas de qualidades para o serviço telefônico fixo comutado de forma que estabeleça uma meta de qualidade cujo método de aferição consiga medir a real qualidade esperada pelo usuário e vincule as metas ao desempenho de cada rede envolvida nas chamadas. A título de exemplo, no caso da meta atual de completamento de chamadas de Longa Distância, o resultado é fortemente afetado pelo próprio comportamento do usuário mediante os índices NR-Não Responde e LO-Linha Ocupada . Isso significa dizer que a prestação dos serviços pela operadora de Longa Distância tem a sua avaliação de qualidade comprometida se a chamada não for completada porque a linha está ocupada ou porque o destinatário não a atende. É o próprio comportamento do usuário que influencia no não completamento da chamada e mesmo assim a prestadora pode ser penalizada, dado que o Plano Geral de Metas de Qualidade atual contempla a chamada que não se completa por erro da digitação dos números, por linha ocupada ou por não ser intencionalmente atendida. Verifica-se, com o exemplo acima, que a meta leva em consideração elementos (chamadas) alheios à atuação da prestadora de Longa Distância. É um equívoco imputar toda a responsabilidade e multas por eventual descumprimento da taxa de congestionamento, ou da taxa de completamento de chamadas, à prestadora de Longa Distância, uma vez que a operadora de longa distância não dispõe de meios hábeis para compelir as redes locais a melhorarem seu desempenho ou obrigar o usuário a mudar seu comportamento e passar a atender a todas as chamadas recebidas. Portanto, os exemplos acima evidenciam a importância do Plano Geral de Metas de Qualidade contemplar medições que reflitam a real qualidade esperada pelo usuário e vincule as metas ao desempenho de cada rede envolvida nas chamadas de Longa Distância. Com o objetivo de fundamentar as afirmações anteriores, a Embratel contratou estudo técnico da Fundação CPqD e parecer do renomado Professor Carlos Ari Sundfeld. Considerando que estes documentos já estão de posse da Anatel nos processos em andamento, solicitamos que sejam considerados na presente contribuição. Outro aspecto importante, na opinião da Embratel, é a proposta de alteração da obrigação de atendimento pessoal das concessionárias do STFC (local e longa distância) para as prestadoras do STFC Local. A Embratel entende que a obrigação deve estar atrelada à modalidade do STFC prestado (no caso, STFC Local) e não ao regime de sua prestação (público versus privado). Destaca-se que a EMBRATEL, na qualidade de concessionária de Longa Distância, sempre postulou junto a esta Agência que a obrigação de abertura de postos de atendimento presencial em todas as localidades (PGMQ / 1998) do país, ou mesmo em todos os municípios (PGMQ / 2006), não respeitava os princípios gerais de razoabilidade e de proporcionalidade quando aplicáveis às prestadoras de Longa Distância, concessionárias ou autorizadas. Por outro lado, a EMBRATEL sempre defendeu que esta obrigação seria plenamente aplicável às prestadoras locais, concessionárias ou autorizadas, com porte compatível com a exigência em questão. Com efeito, a EMBRATEL considera incompreensível que, na qualidade de prestadora local com, aproximadamente, 6 (seis) milhões de acessos, não possua exigência de abertura de um único posto de atendimento, ao passo que, na qualidade de prestadora de Longa Distância, a empresa teria, no entender da Anatel, a obrigação de ter mais de 6 (seis) mil pontos de atendimento pessoal em todo o país segundo PGMQ / 2006. A obrigação de atendimento pessoal atrelada à concessionária, independentemente da modalidade do STFC prestado, mostra-se um caminho que já se mostrou bastante controverso. Ademais, na visão da EMBRATEL, estabelecer que a obrigação de atendimento presencial é apenas da concessionária significa admitir que os serviços prestados pelas autorizadas podem, no quesito de atendimento às reclamações pessoais dos usuários, ter qualidade inferior ao serviço das concessionárias. A EMBRATEL, como exposto, defende que a necessidade de prestar atendimento pessoal é determinada pelo tipo de serviço que é oferecido (local versus longa distância), que pode exigir uma interação mais ou menos intensa entre o usuário e a prestadora desse serviço. Vale lembrar por fim que a proposta da EMBRATEL não busca eximir a empresa da obrigação de abrir as lojas de atendimento, até porque, reitera-se, entende que a abertura destas lojas deve ser realizada por todas as operadoras do STFC Local (concessionárias e autorizadas). Assim, na qualidade de operadora autorizada do STFC Local (a maior dentre as autorizadas), a EMBRATEL entende que esta solução apresenta melhor custo-benefício para a sociedade do que a proposta original da Agência. Conforme contribuições apresentadas a seguir, nos diversos itens desta consulta pública CP 14. 22/06/2009 16:23:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capa AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES     CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009     Submissão da proposta de Consulta Pública relativa ao Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado PGMQ, em face da alteração qüinqüenal, para estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade.   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL, no uso de suas atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22, da Lei no 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT) e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto no 2.338, de 7 de outubro de 1997, e   CONSIDERANDO que a Consulta Pública prevista no 1 da Cláusula 3.2 dos Contratos de Concessão do STFC possibilitará uma discussão mais aprofundada dos impactos das alterações promovidas no marco regulatório, especialmente as edições do Plano Geral de Outorgas PGO, aprovado pelo Decreto no 6.654, de 20 de novembro de 2008; do Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil PGR, aprovado pela Resolução no 516, de 30 de outubro de 2008, e do Decreto no 6.424, de 4 de abril de 2008, referente à troca de metas de universalização do STFC prestado em regime público;   CONSIDERANDO os autos do Procedimento Administrativo no 53500.003741 / 2009,   DECIDIU, em sua Reunião no 516, de 26 de março de 2009, submeter a comentários do público em geral, nos termos do art. 42 da Lei no 9.472, de 1997, e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, a Proposta do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.   O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel no endereço abaixo e na página da Agência na Internet, a partir das 10h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.   As manifestações fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, no idioma Português, exclusivamente conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço da Internet http: / / www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 18h do dia 1 de junho de 2009.   Serão também consideradas as manifestações recebidas por carta, fax ou correspondência eletrônica, até às 18h do dia 28 de maio de 2009, na Sede da Anatel em Brasília ou em suas Unidades Regionais nos endereços descritos no Anexo I.   As correspondências enviadas deverão ser identificadas da seguinte forma:   AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS PÚBLICOS CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009 Consulta Pública relativa ao Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado PGMQ, em face da alteração qüinqüenal, para  estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade Setor de Autarquias Sul SAUS Quadra 6, Bloco F, Térreo - Biblioteca 70070-940 Brasília - DF Fax: (61) 2312-2002 Correio eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br   As manifestações recebidas serão examinadas pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Anatel.       RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho   41295 6 ewguerrini Carta Coex 166 / 09 São Paulo, 22 de junho de 2009 Ilmo. Sr. Ronaldo Mota Sardenberg Presidente ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações Prezado Senhor, O Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - vem, por meio desta, apresentar suas contribuições à consulta pública aberta pela Anatel, que têm como objetivo receber contribuições na proposta do Plano Geral de Metas de Qualidade. Antes, porém, temos algumas considerações a respeito do processo adotado na consulta em questão. Dada a indiscutível relevância assuntos discutidos, que impactam no setor de telecomunicações e a população brasileira como um todo, o prazo concedido, mesmo com a prorrogação do prazo, foi insuficiente para que todos os cidadãos pudessem ser informados e bem esclarecidos sobre as questões submetidas à proposta e assim contribuir com qualidade na consulta pública. Na forma e com os prazos com que as consultas estão sendo realizadas pela Anatel, elas não estão atingindo os seus objetivos de transparência, aperfeiçoamento democrático e aprendizado social que devem pautar as ações da administração pública. O texto da consulta traz termos técnicos, pouco palpáveis à realidade do consumidor brasileiro. Discussões como a presente devem ser precedidas por uma ampla e substantiva discussão, com tempo hábil para que qualquer pessoa tenha condições de compreender o processo e as propostas e, assim, contribuir. Atenciosamente, Lisa Gunn Estela Waksberg Guerrini Coordenadora Executiva Advogada Anexo I - Contribuições para a Proposta do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado PGMQ, em face da alteração quinquenal, para estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor ressalta a importância de inserir a qualidade percebida pelo consumidor do serviço de STFC dentre os indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade. O Acórdão 2109 / 2006 do Tribunal de Constas da União e os próprios dados do Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor, de 2008, sinalizam que os maiores problemas enfrentados pelos consumidores são mais relacionados à cobrança indevida ou abusiva, e menos a problemas na rede ou no sistema que suporta o serviço. É, portanto, fundamental a inclusão da ótica do consumidor na aferição da qualidade dos serviços, pois, além de serem destinatários do serviço, os consumidores são, também, sujeitos ativos das relações de consumo, possuindo o papel de orientar as ações que buscam garantir a qualidade da prestação do serviço, de acordo com os preceitos constitucionais, com a Lei Geral de Telecomunicações e com o Código de Defesa do Consumidor. A inserção da qualidade percebida pelo consumidor dentre os indicadores do PGMQ vem cumprir o Código de Defesa do Consumidor, a função social da concessão do serviço público, a Lei Geral de Telecomunicações e o Plano Geral de Regulamentação das Telecomunicações. O Código de Defesa do Consumidor estabelece, no art. 6 , inciso X, o direito do consumidor à adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral dentre os direitos básicos do consumidor, A Lei Geral de Telecomunicações prevê no inciso III do art. 2 que o Poder público tem o dever de adotar medidas que promovam a competição e a diversidade dos serviços, incrementem sua oferta e propiciem padrões de qualidade compatíveis com a exigência dos usuários . Já o inciso I do art. 3 da LGT prevê que o usuário tem direito aos serviços de telecomunicações com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional . O Plano Geral de Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR) estabelece, como um dos objetivos da atualização do Plano, no item III.3, a Melhoria dos níveis de qualidade percebida pelos usuários na prestação dos serviços . Com isso, a Anatel reconhece o direito de o consumidor ter considerada a sua percepção sobre o serviço que lhe é prestado, sendo imprescindível para a melhoria nos serviços de telecomunicações a combinação da qualidade técnica com a satisfação do usuário e a qualidade por ele percebida. O Idec ressalta também a importância de se impor às empresas o dever de divulgar, com destaque, os meios de contato com a Anatel e com os Procons. Isso, pois é imprescindível que todos os consumidores conheçam os canais de comunicação existentes para que as reclamações previstas no indicador de qualidade percebida pelo usuário possam de fato chegar à Agência e aos Procons. Carta Coex 166 / 09 São Paulo, 22 de junho de 2009 Ilmo. Sr. Ronaldo Mota Sardenberg Presidente ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações Prezado Senhor, O Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - vem, por meio desta, apresentar suas contribuições à consulta pública aberta pela Anatel, que têm como objetivo receber contribuições na proposta do Plano Geral de Metas de Qualidade. Antes, porém, temos algumas considerações a respeito do processo adotado na consulta em questão. Dada a indiscutível relevância assuntos discutidos, que impactam no setor de telecomunicações e a população brasileira como um todo, o prazo concedido, mesmo com a prorrogação do prazo, foi insuficiente para que todos os cidadãos pudessem ser informados e bem esclarecidos sobre as questões submetidas à proposta e assim contribuir com qualidade na consulta pública. Na forma e com os prazos com que as consultas estão sendo realizadas pela Anatel, elas não estão atingindo os seus objetivos de transparência, aperfeiçoamento democrático e aprendizado social que devem pautar as ações da administração pública. O texto da consulta traz termos técnicos, pouco palpáveis à realidade do consumidor brasileiro. Discussões como a presente devem ser precedidas por uma ampla e substantiva discussão, com tempo hábil para que qualquer pessoa tenha condições de compreender o processo e as propostas e, assim, contribuir. Atenciosamente, Lisa Gunn Estela Waksberg Guerrini Coordenadora Executiva Advogada Anexo I - Contribuições para a Proposta do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado PGMQ, em face da alteração quinquenal, para estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor ressalta a importância de inserir a qualidade percebida pelo consumidor do serviço de STFC dentre os indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade. O Acórdão 2109 / 2006 do Tribunal de Constas da União e os próprios dados do Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor, de 2008, sinalizam que os maiores problemas enfrentados pelos consumidores são mais relacionados à cobrança indevida ou abusiva, e menos a problemas na rede ou no sistema que suporta o serviço. É, portanto, fundamental a inclusão da ótica do consumidor na aferição da qualidade dos serviços, pois, além de serem destinatários do serviço, os consumidores são, também, sujeitos ativos das relações de consumo, possuindo o papel de orientar as ações que buscam garantir a qualidade da prestação do serviço, de acordo com os preceitos constitucionais, com a Lei Geral de Telecomunicações e com o Código de Defesa do Consumidor. A inserção da qualidade percebida pelo consumidor dentre os indicadores do PGMQ vem cumprir o Código de Defesa do Consumidor, a função social da concessão do serviço público, a Lei Geral de Telecomunicações e o Plano Geral de Regulamentação das Telecomunicações. O Código de Defesa do Consumidor estabelece, no art. 6 , inciso X, o direito do consumidor à adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral dentre os direitos básicos do consumidor, A Lei Geral de Telecomunicações prevê no inciso III do art. 2 que o Poder público tem o dever de adotar medidas que promovam a competição e a diversidade dos serviços, incrementem sua oferta e propiciem padrões de qualidade compatíveis com a exigência dos usuários . Já o inciso I do art. 3 da LGT prevê que o usuário tem direito aos serviços de telecomunicações com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional . O Plano Geral de Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR) estabelece, como um dos objetivos da atualização do Plano, no item III.3, a Melhoria dos níveis de qualidade percebida pelos usuários na prestação dos serviços . Com isso, a Anatel reconhece o direito de o consumidor ter considerada a sua percepção sobre o serviço que lhe é prestado, sendo imprescindível para a melhoria nos serviços de telecomunicações a combinação da qualidade técnica com a satisfação do usuário e a qualidade por ele percebida. O Idec ressalta também a importância de se impor às empresas o dever de divulgar, com destaque, os meios de contato com a Anatel e com os Procons. Isso, pois é imprescindível que todos os consumidores conheçam os canais de comunicação existentes para que as reclamações previstas no indicador de qualidade percebida pelo usuário possam de fato chegar à Agência e aos Procons. 22/06/2009 20:15:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capa AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES     CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009     Submissão da proposta de Consulta Pública relativa ao Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado PGMQ, em face da alteração qüinqüenal, para estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade.   O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL, no uso de suas atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22, da Lei no 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT) e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto no 2.338, de 7 de outubro de 1997, e   CONSIDERANDO que a Consulta Pública prevista no 1 da Cláusula 3.2 dos Contratos de Concessão do STFC possibilitará uma discussão mais aprofundada dos impactos das alterações promovidas no marco regulatório, especialmente as edições do Plano Geral de Outorgas PGO, aprovado pelo Decreto no 6.654, de 20 de novembro de 2008; do Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil PGR, aprovado pela Resolução no 516, de 30 de outubro de 2008, e do Decreto no 6.424, de 4 de abril de 2008, referente à troca de metas de universalização do STFC prestado em regime público;   CONSIDERANDO os autos do Procedimento Administrativo no 53500.003741 / 2009,   DECIDIU, em sua Reunião no 516, de 26 de março de 2009, submeter a comentários do público em geral, nos termos do art. 42 da Lei no 9.472, de 1997, e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, a Proposta do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.   O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel no endereço abaixo e na página da Agência na Internet, a partir das 10h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.   As manifestações fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, no idioma Português, exclusivamente conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço da Internet http: / / www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 18h do dia 1 de junho de 2009.   Serão também consideradas as manifestações recebidas por carta, fax ou correspondência eletrônica, até às 18h do dia 28 de maio de 2009, na Sede da Anatel em Brasília ou em suas Unidades Regionais nos endereços descritos no Anexo I.   As correspondências enviadas deverão ser identificadas da seguinte forma:   AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS PÚBLICOS CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009 Consulta Pública relativa ao Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado PGMQ, em face da alteração qüinqüenal, para  estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade Setor de Autarquias Sul SAUS Quadra 6, Bloco F, Térreo - Biblioteca 70070-940 Brasília - DF Fax: (61) 2312-2002 Correio eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br   As manifestações recebidas serão examinadas pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Anatel.       RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho   41478 7 neger A ABRATER, Associação Brasileira de Telecomunicações Rurais, recomenda que as metas de qualidade definidas na presente resolução sejam aferidas também especificamente junto aos usuários de acessos individuais e coletivos em áreas rurais, classificados como FATB (Fora da Área de Tarifa Básica), sendo analisados separadamente os indicadores deste segmento. Tal sugestão se justifica em face dos baixos índices de qualidade dos serviços rurais FATB e do mascaramento estatístico desta condição quando seus índices são somados a todo universo de usuários do STFC. 22/06/2009 23:56:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 TITULO ANEXO À CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009.   PROPOSTA DO PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE PARA O SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO.   PLANO GERAL DE METAS DA QUALIDADE PARA O SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO   41247 8 fabiolaac É importante aproveitar a oportunidade para ressaltar que as metas de qualidade destinadas às autorizatárias devem ser mais flexíveis do que as metas impostas às concessionárias fixas locais. Além disso, as metas de qualidade do STFC não podem ser impostas a outros serviços de telecomunicações, como o serviço de Televisão por assinatura. O tratamento dado aos serviços prestados em regime privado deve ser mais flexível do que o tratamento dado aos serviços prestados em regime público. Além disso, a imposição das metas das concessionárias de telefinia fixa local, que detém uma fatia de mercado acima de 90%, para outras operadoras de menor porte, causa potencial redução da competição, sem trazer benefícios claros para os assinantes, visto que os benefícios trazidos por esta imposição são inferiores aos benefícios trazidos pela competição. 22/06/2009 18:30:50
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 TITULO ANEXO À CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009.   PROPOSTA DO PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE PARA O SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO.   PLANO GERAL DE METAS DA QUALIDADE PARA O SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO   41254 9 TELERJC Contribuição de escopo geral sobre o Plano Geral de Metas de Qualidade: A VIVO S.A, empresa prestadora do Serviço Móvel Pessoal, vem apresentar suas considerações acerca da atualização da Regulamentação de Qualidade, mais especificamente sobre o Plano Geral de Metas de Qualidade do STFC, estabelecida como ação de curto prazo no Plano Geral de Atualização da Regulamentação de Telecomunicações, aprovado pela Resolução n 516 / 2008. A prestação de serviço com a adequada qualidade não somente uma constante preocupação e norteador da atuação do Poder Concedente, mas, sobretudo, um diferencial competitivo e objetivo das empresas inseridas em um contexto concorrencial acirrado, como o observado no mercado de telecomunicações. Assim, mais do que o estabelecimento de indicadores meramente técnicos de qualidade para os serviços, há que se definir índices de performance que reflitam, sobretudo, a qualidade percebida pelo usuário. Nesse aspecto, a proposta submetida à Consulta Pública evolui bastante nesta direção, sinalizando metas mais direcionadas à visão do usuário. Entretanto, nota-se, claramente, a criação de novos indicadores sem a necessária revisão dos indicadores de caráter mais técnicos atualmente vigentes. Ou seja, propõe-se ajustar e aferir a atuação das empresas de acordo com o interesse e percepção dos usuários, o que é a meta não somente dessa Agência como das próprias prestadoras, todavia, busca-se tal fim apenas ampliando as obrigações e deveres das empresas. Imprescindível, portanto, buscar um equilíbrio para os indicadores atuais e as novas metas que decorrerão deste processo de revisão, de maneira que os usuários tenham seus interesses atendidos e as empresas não incorram em ônus financeiro ou operacional desproporcional para alcançá-los. Ademais, deve ser destacado que no Relatório dos DEZ ANOS DE REGULAMENTAÇÃO DAS TELECOMUNICAÇÕES NO BRASIL , essa Agência já informou que o PGMQ do STFC foi aprimorado tornando mais rígido os indicadores que são verificados nos serviços prestados, acrescentando ganhos para a qualidade da telefonia fixa. De acordo com o relatório, em 2000, 19,3% das metas fixadas no PGMQ não eram cumpridas pelas operadoras; já no final de 2005, antes da entrada em vigor do novo PGMQ, o descumprimento havia caído para 2,5%, evidenciando considerável melhoria na qualidade dos serviços oferecidos à sociedade. Igualmente para o Serviço Móvel Pessoal, conforme exposto pelo relatório, o declínio na instauração de Procedimentos para Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADOs) relacionados à qualidade é indicador de que, também, nesse aspecto, os serviços prestados pelas operadoras apresentaram significativa melhoria, ainda mais considerando o parque atual que praticamente alcançou 157 milhões de usuários em todo o país.. Ou seja, percebe-se, claramente, o amadurecimento do mercado de telecomunicações no que tange a prestação dos serviços e a necessidade de se evitar a intensificação da intervenção nestes serviços. Com ainda se mostra atual e aderente à proposta em debate, embora notadamente focada na revisão futura dos indicadores de qualidade do SMP, a VIVO reapresenta parte das considerações realizadas à Consulta Pública n 22 / 2008 sobre o Plano de Atualização da Regulamentação de Telecomunicações, especificamente sobre o tópico V.2 Regulamentação de Qualidade de Serviços : Contribuição VIVO: Aprimorar as Ações Realização de Estudos que visem a adoção de princípios de qualidade percebida pelos usuários nos serviços de telecomunicações , Realização de estudos que visem a melhoria do procedimento de atendimento às reclamações dos Usuários e Aprimoramento dos procedimentos de fiscalização com o foco no usuário , do item V.2. Regulamentação de Qualidade dos Serviços , desta Consulta Pública, conforme justificativas mostradas a seguir. I) Aprimorar a Ação Realização de Estudos que visem a adoção de princípios de qualidade percebida pelos usuários nos serviços de telecomunicações . As novas regras de qualidade a serem emanadas do Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil - PGR -, objeto desta Consulta Pública, devem seguir não apenas critérios técnicos. Elas devem ser fundamentadas também em princípios de qualidade, de acordo com reivindicações dos assinantes de serviços de telecomunicações, incluindo telefonia celular e fixa, TV por assinatura, bem como transmissão de dados. Mas, mesmo neste contexto, deve-se realçar que a intervenção do Órgão Regulador na esfera de exploração dos serviços de telecomunicações em regime privado deve ser mínima e não pode ocorrer de forma desarrazoada, sob pena de tornar letra morta a liberdade preconizada pela Lei Geral de Telecomunicações para tal categoria de serviço, in verbis: Art. 128. Ao impor condicionamentos administrativos ao direito de exploração das diversas modalidades de serviço no regime privado, sejam eles limites, encargos ou sujeições, a Agência observará a exigência de mínima intervenção na vida privada, assegurando que: I - a liberdade será a regra, constituindo exceção as proibições, restrições e interferências do Poder Público; II - nenhuma autorização será negada, salvo por motivo relevante; III - os condicionamentos deverão ter vínculos, tanto de necessidade como de adequação, com finalidades públicas específicas e relevantes; IV - o proveito coletivo gerado pelo condicionamento deverá ser proporcional à privação que ele impuser; V - haverá relação de equilíbrio entre os deveres impostos às prestadoras e os direitos a elas reconhecidos. . (grifou-se) Note-se que a liberdade deve ser a regra e não a exceção, sendo certo que a Anatel não pode interferir, sem a devida motivação, na esfera de atuação das operadoras de serviços prestados em regime privado, promovendo, de maneira equilibrada, os deveres e direitos de usuários e prestadores dos serviços. Assim, como a Anatel precisou, em determinado momento, regular o mercado de telecomunicações, para que o processo de desestatização pudesse ser eficaz e satisfizesse, a contento, as necessidades dos consumidores e da sociedade, essa Agência também deve ter a consciência de que, neste momento, diante do grau de competição que se instalou em alguns segmentos de mercados, como é o caso da telefonia móvel, a regulação excessivamente intrusiva não seja, necessariamente, a melhor opção. Em um segmento competitivo, as forças de mercado se igualam e não há necessidade de intervenções do Poder Público, salvo diante da ocorrência de práticas anticompetitivas. Dada a maturidade competitiva do segmento móvel, é chegada a hora de a competição substituir a regulação, de modo que a atuação do órgão regulador deva voltar-se, muito mais, para assegurar a continuidade da efetiva concorrência, do que a formular as regras, muitas das quais minuciosas, relativas à qualidade dos serviços ofertados. Não se justifica a imposição de novas obrigações, ou de rigor ainda maior, na qualidade Serviço Móvel Pessoal. Regulação desta monta implica indubitável afronta aos princípios constitucionais que regulam a atividade econômica, elencados no art. 170 da Constituição Federal, que garante, de forma inequívoca, o direito à livre concorrência, pois se configura em ingerência indevida na oferta de serviço privado. Além do mais, há que se considerar que a imposição de obrigações rigorosas culmina, sem dúvida, em incremento dos custos de oferta do serviço. Outro aspecto que não pode, também, deixar de ser ressaltado refere-se ao fato de que a busca pela excelência na prestação do serviço e pela satisfação dos consumidores, a despeito de estarem expressamente previstas ou não em regulamentação específica, norteia as ações das prestadoras inseridas neste segmento, visto a própria competição instalada não deixar que outro rumo seja tomado. Nesse contexto, as operadoras que não prestarem serviço de acordo com o nível de exigência e demanda dos consumidores terão, naturalmente, sua participação contestada ou mesmo serão excluídas do mercado. Esta é a conseqüência natural de um competidor ineficiente em um mercado competitivo. Por tal motivo, reforça-se que o compromisso da VIVO é de sempre prestar os serviços de forma a atender plenamente aos anseios dos consumidores, o que impõe a reflexão de que obrigações adicionais para o Serviço Móvel Pessoal, que decorram das propostas contidas neste documento, precisam ser profundamente debatidas e, primordialmente, avaliadas em sua relação custo-benefício, pois a regulação não pode acarretar custos e investimentos para as prestadoras que não tragam resultados efetivos para os consumidores. Dessa forma, não é razoável a imposição de condições que possam ser consideradas onerosas para as prestadoras, sem que haja uma contrapartida efetiva e na mesma proporção para os consumidores, todavia, não há como negar que a imposição de obrigações adicionais de qualidade que importem em custos na prestação do SMP precisará ser coberta pelas prestadoras de maneira a não inviabilizar o serviço móvel em parte ou no todo. Embora os indicadores e as metas de qualidade devam ser ajustados à realidade do país, é fundamental que se analise a situação das normas de qualidade dos serviços móveis no exterior, de forma a identificar as melhores práticas e também os maiores contratempos experimentados por outras administrações nesse processo, antes de se sugerir a adoção de princípios de qualidade. Deve-se destacar que a VIVO não se opõe, muito pelo contrário, à discussão e ao estudo de itens e ações que resultem em melhoria da qualidade para os consumidores, tanto ser esse um dos princípios que norteiam a atuação da empresa. Entretanto, busca-se um debate maduro que não resulte em metas de qualidade com, eventualmente, pouco ou nenhum valor percebido para os usuários, e que, sobretudo, demandem elevados investimentos e custos operacionais para as prestadoras. Como mencionado, custos adicionais precisam ser recuperados e os benefícios associados devem ser bem mensurados para todos os Agentes envolvidos. ... Conclusão sobre a comparação entre indicadores de qualidade entre diversos países avaliados: Outra lição que se aprende ao se analisar os procedimentos adotados pelos outros países é que, normalmente, quando da revisão dos indicadores, a tendência é aumentá-los - foi o caso da Anatel, que, na última revisão, dobrou a quantidade de indicadores -, quando o correto seria manter apenas os que forem úteis e adequados à realidade daquele momento, trazendo, eventualmente, outros indicadores que contribuam para a competição justa entre operadoras. A experiência internacional também mostra que, em muitos casos, a solução dos problemas de qualidade não está no endurecimento das regras de qualidade por parte do órgão regulador, e sim na erradicação das causas pela raiz, com ações de caráter técnico ou administrativo, a serem tomadas pela operadora. De acordo com a Antelope Consulting, os indicadores devem ser: 1. Acima de tudo, importantes para o usuário (devem ser necessários para os usuários que, coletivamente, seriam os mais afetados por uma qualidade insatisfatória; devem ser medidos em períodos de tempo adequados e em áreas geográficas de tamanho comparável - que não é a situação dos indicadores da Anatel -; os indicadores devem ser revistos à medida que o mercado se desenvolve; os indicadores devem refletir a opinião do usuário, obtida através de pesquisas e de análise das suas reclamações); 2. Práticos para as operadoras (a complexidade dos indicadores deve se limitar ao que é percebido pelo usuário; o órgão regulador não deve aumentar a complexidade do indicador além do propósito para o qual foi definido; a medida do indicador deve ser simples e factível para as operadoras; sempre que possível, os indicadores devem ser aderentes aos procedimentos comuns adotados pelas operadoras); 3. Comparáveis entre as operadoras (as medições não devem dar margem a diferenças de interpretação). Por sua vez, os resultados publicados das medições devem ser: 1. Acima de tudo, acessíveis e úteis aos usuários (em alguns países, os principais resultados podem ser obtidos através de ligação para o centro de atendimento; a publicação deve se ater apenas aos resultados mais relevantes, de forma a não confundir o usuário; os indicadores devem dizer respeito a aspectos de serviços com os quais os usuários estejam familiarizados; a descrição dos resultados deve ser em uma linguagem compreensível para os usuários; as medições devem mostrar as diferenças de qualidade perceptíveis aos usuários; os resultados devem ser consistentes entre si); 2. Justos para as operadoras (os indicadores devem ser medidos em áreas geográficas de tamanho comparável - que não é a situação dos indicadores da Anatel). Além disso, as metas devem ser: 1. Acima de tudo, úteis para os usuários (as metas devem ter propósito claro); 2. Factíveis para as operadoras (as metas devem refletir o desejo do usuário em relação ao nível de qualidade; as metas devem ser estabelecidas após um período de observação dos resultados que podem ser obtidos pelas operadoras; as metas devem ser ajustadas à realidade do país e não simplesmente importadas de outros países, possivelmente, com realidades totalmente diferentes; na medida do possível, as metas não devem impedir a oferta de produtos com níveis de qualidade diversos e preços compatíveis). Nos estudos a serem realizados pela Anatel, também não podem ser esquecidas as implicações com a qualidade que surgirão com a implantação das redes NGN (Next Generation Networks): 1. Novos serviços de atacado entre camadas e não apenas entre redes; 2. Serviços em tempo real com diferentes características; 3. Novos ambientes controlados e tarifas em IP; 4. Pacotes adicionais de serviços entre as diversas camadas; 5. Diferentes terminais, com diferentes características de desempenho. Sabe-se que o Brasil encontra-se em uma fase de amadurecimento do serviço móvel diferente de outros países, como os europeus, que são frequentemente usados como benchmark, entretanto é notório que a competição está instalada e a sociedade se beneficia disso. Em muitos daqueles países, como esclarecido, a liberdade é a verdadeira regra e a aferição / percepção da qualidade decorre da própria competição: diferenciação entre as prestadoras. Por isso, não houve a necessidade de estabelecimento de inúmeros indicadores, como há no Brasil, e o rigor que, em muitos casos, como descrito, não trazem benefícios claros para os usuários, mas oneram as prestadoras e, eventualmente, podem resultar em sanções por seu descumprimento! Propõe-se, assim, que ocorra uma nova e profunda análise sobre os fatores que realmente interessam ao usuário e, ao mesmo tempo, sejam de razoável implantação e acompanhamento pelas operadoras. O que se pretende com esta contribuição é fomentar o debate acerca do tema, com a finalidade de definir os indicadores que efetivamente reflitam a percepção de qualidade do usuário, que é o fator motivador dessa revisão do PGMQ-STFC, e sua metodologia de aferição. Propõe-se também revisitar os indicadores técnicos atuais e suas metas, em contraponto ao mero estabelecimento de obrigações adicionais, que implicam em mais custos para a prestação do serviço. 22/06/2009 19:14:12
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 TITULO ANEXO À CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009.   PROPOSTA DO PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE PARA O SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO.   PLANO GERAL DE METAS DA QUALIDADE PARA O SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO   41459 10 TIM Célula Seguindo o contexto revisional de dos contratos de concessão do STFC, a presente Consulta Pública tem por objeto propor alterações no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado PGMQ, para estabelecimento de novos condicionamentos que consubstanciam metas de qualidade. Por tal fato, o enfoque desse Plano precisa se restringir às concessionárias do STFC e os seus usuários e / ou consumidores, sob pena de invalidar a efetivação da aplicação do princípio da assimetria regulatória. Sob essa ótica, a TIM entende que, na condição de autorizada à prestação do serviço, não seve ser submetida à égide de instrumento de definição de metas de qualidade atribuíveis a prestadoras do STFC sob o regime público, uma vez que sua operação se ampara sob o regime privado, que denota intervenção mínima do Estado como regra. Quanto às empresas autorizadas, a liberdade de prover o serviço que obedeça a padrões operacionais inferiores aos dispensados às concessionárias, ou, como a TIM entende mais viável, sem metas específicas, pode representar uma alternativa adicional aos usuários, uma vez que representaria diminuição no custo da operação e, por óbvio, no preço ofertado. A TIM entende que deve ser assegurado o direito à clara e adequada informação ao consumidor, o que pode ser afirmado mediante a divulgação de ofertas públicas de qualidade, específicas de cada prestadora, as quais, obrigatoriamente, deveriam considerar todos os deveres presentes no Regulamento do Serviço. Em verdade, a prática atual acaba por procedimentalizar, em ações de alto custo administrativo para a Agência, apurações de descumprimento de metas de qualidade em patamares que não detêm representatividade perante os consumidores, afastando um caráter de diferencial competitivo que níveis de qualidade específicos de cada prestadora poderiam gerar, em conta da eficiência empresarial de cada uma. Ainda é válido ressaltar que o custo aplicado a medidas afetas à certificação e homologação de métodos de coleta de indicadores de qualidade, certamente, representariam maior potencial de investimento e diminuição do preço final ao consumidor. De fato, como delegado do Estado para prestação de um serviço cuja continuidade seria assegurada pela própria União, não se pode deixar de elencar critérios e parâmetros de qualidade específica para as redes e operação das concessionárias, porém, estender tais critérios às autorizadas representaria um enfraquecimento da assimetria vinculada à competitividade. Considerações gerais acerca da proposta submetida a Consulta Pública. 22/06/2009 23:30:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 TITULO ANEXO À CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009.   PROPOSTA DO PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE PARA O SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO.   PLANO GERAL DE METAS DA QUALIDADE PARA O SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO   40829 11 Evllyn . A Oi entende que a alteração do PGMQ no sentido de proceder à revisão dos indicadores de qualidade operacionais e estabelecer indicadores que passem a aferir a qualidade percebida pelo usuário na prestação do serviço, certamente contribui para um acompanhamento mais efetivo dos níveis de qualidade do STFC. Contudo, a instituição dos indicadores de qualidade orientada à percepção pelo usuário deve ser precedida de uma ampla discussão com a sociedade para a correta identificação dos indicadores bem como para a fixação das metas de atendimento para as prestadoras, não devendo essas metas serem revertidas, exclusivamente, em sanções pecuniárias para as prestadoras. Uma alternativa bastante interessante e já consolidada em diversos países, é considerar que a publicação do não cumprimento de índices de qualidade já é uma sanção, pois e, é um estímulo para que a operadora invista na melhoria contínua desses resultados, na medida em que os usuários tem a liberdade de escolher aquela operadora que ele julgue mais eficiente Cabe ainda destacar que o estabelecimento de novos indicadores, bem como a fixação de suas metas em patamares elevados, assim como a proposta de alterar anualmente os indicadores a serem atendidos podem implicar na necessidade de grandes investimentos para as concessionárias que não se reverterão, necessariamente, em benefícios diretos para os usuários. 22/06/2009 15:01:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 TITULO ANEXO À CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009.   PROPOSTA DO PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE PARA O SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO.   PLANO GERAL DE METAS DA QUALIDADE PARA O SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO   40392 12 flefevre PROPOSTA DO PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE PARA O SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO E SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA Considerando que o Governo e a ANATEL, por meio do Decreto 6424 / 2008, atribuiram às concessionárias a responsabilidade pela implantação do backhaul - rede de alta velocidade para conexão à internet em banda larga, bem como, por meio da outorga de Autorização para prestação do Serviço de Comunicação Multimídia e do Decreto 6654 / 2008 autorizaram que as concessionárias prestem também serviço de comunicação de dados, em violação ilegal ao art. 86, da Lei Geral de Telecomunicações, justificando essa atitude na tendência de convergência dos serviços para mesmas plataformas tecnológicas e empresas, deveria expedir normas que expressem a convergência. É contraditório e desarazoado, contrariando o Código de Defesa do Consumidor art. 4 , incs. I, II, III, VII e VIII atribuir-se apenas direitos e vantagens às concessionárias, sem impor as respectivas obrigações de garantia de qualidade do serviço, expondo os consumidores e toda a sociedade às perplexidades causadas pela prestação de diversos serviços de forma convergente por apenas uma empresa e, por vezes, envolvendo parceria entre empresas e terceirização de serviços, que terminam por criar uma série de problemas para os usuários, nos casos de falhas por parte das prestadoras. 21/06/2009 19:00:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 TITULO ANEXO À CONSULTA PÚBLICA No 14, DE 30 DE MARÇO DE 2009.   PROPOSTA DO PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE PARA O SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO.   PLANO GERAL DE METAS DA QUALIDADE PARA O SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO   40175 13 TLSpeg Introdução A presente proposta do novo Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado traz profundas alterações em relação ao PGMQ em vigor desde 2006, aprovado pela Resolução no. 341 de 20 de Junho de 2003. Precipuamente, destaca-se a introdução do conceito de Qualidade Percebida pelo Usuário, atrelada à oito novos indicadores, em contraposição às denominadas Metas de Qualidade Operacional, estas últimas agrupadas em três grandes grupos, que seriam os seguintes: i) metas de desempenho de rede; ii) metas de atendimento ao usuário; e iii) metas de cobrança. Assim, segundo o novo PGMQ, a Qualidade Percebida pelo Usuário expressa atributos do serviço aos quais o usuário confere importância . O cerne da questão associada à Qualidade Percebida pelo Usuário encontra-se nos meios de aferição previstos no bojo do PGMQ, que seriam as reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e as pesquisas quantitativas e qualitativas a serem realizadas junto aos usuários. Neste sentido, há que definir, em primeiro lugar, a metodologia e os critérios a serem adotados nas supracitadas pesquisas, a fim de determinar-se, objetivamente, metas adequadas à prestação do STFC, sem perder de vista todos os aspectos e variâncias estatísticas que precisariam ser bem compreendidos antes de adotar-se seus resultados para qualquer uma das finalidades previstas na proposta ora analisada. Por este motivo, parece-nos prematura a definição os indicadores que estariam atrelados à Qualidade Percebida do Usuário, assim como prematura é a própria previsão de adoção dos resultados dessas pesquisas pela Anatel para as mais diversas finalidades, sem que se conheça, de antemão, todos os aspectos envolvidos já mencionados. Além disso, com a adoção dos procedimentos previstos para a aferição da Qualidade Percebida pelo Usuário há o risco de que a aferição da qualidade da prestação do STFC deixe de ser medida por critérios objetivos e passe a estar sujeita às distorções peculiares às análises subjetivas e divergências de interpretação. Cabe mencionar, ainda, que a implementação de tão importante modificação de critério deve, após ter sua metodologia devidamente definida por meio de processo transparente de Consulta Pública, ser precedida de uma validação em campo antes de sua aplicação. Tal procedimento mostrou-se eficiente quando da definição dos atuais indicadores do PGMQ, que foram coletados e avaliados por um período probatório de 18 meses. Neste diapazão, vale citar, a título ilustrativo, a lição de Celso Antonio Bandeira de Melo, in verbis: Não se considera que o administrador possa obrar a seu talante, perseguindo os escopos que mais lhe aprazam, ainda que com boas intenções, como sucedia em período histórico pretérito. Isto significa que é ao Poder Legislativo que assiste o encargo de traçar os objetivos públicos a serem perseguidos e de fixar os meios e os modos pelos quais hão de ser buscados, competindo à Administração, por seus agentes, o mister, o dever, de cumprir dócil e fielmente os desiderata legais, segundo os termos estabelecidos em lei. Assim, a atividade administrativa encontra na lei tanto seus fundamentos quanto seus limites. No que tange às metas de qualidade operacionais, a principal alteração do novo PGMQ diz respeito à adoção do limite de controle como parâmetro para a instauração imediata ou diferida de Procedimentos de Averiguação de Descumprimento de Obrigações PADOs. Essa proposta é benvinda e representa avanços em termos de cerelidade processual, tanto para a Anatel quanto para as prestadoras, a uma porque reduzirá, drasticamente, a potencial quantidade de PADOs instaurados por descumprimento de metas de qualidade, sem com isso perder de vista o seu devido controle, a duas porque permite que a prestadora se recupere de falhas pontuais ocorridas no decorrer do período e possa, com fulcro justamente nesta recuperação, demonstrar, no PADO semestral, a exata dimensão dessa falha, se ocorrida apenas naquele determinado momento. Ressalte-se, por relevante, que acertadamente foram excluídas da proposta do novo PGMQ as metas atreladas aos indicadores de Informação do Código de Acesso do Usuário, Contas Contestadas com Crédito Devolvido, Emissão de Documento de Cobrança e Modernização de Rede, seja por terem cumprido o objetivo a que se propuseram quando de sua previsão, seja por estarem de alguma forma abarcados por outros regulamentos. Por fim, destaque-se que os indicadores de qualidade operacional relativos a completamento e congestionamento mantidos no PGMQ não mais fazem sentido no contexto atual uma vez que não se consubstanciam em atributos de importância para os usuários e nem têm destaque entre as reclamações dirigidas à Anatel ou aos órgãos de defesa do consumidor. Além de que, no seu cálculo, consideram fatores não imputáveis às concessionárias. Por esses motivos, sugerimos sua exclusão. Vide contribuição 22/06/2009 15:58:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 TÍTULO I TÍTULO I   Das Disposições Gerais 40176 14 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel Nada a contribuir 29/05/2009 12:56:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capítulo I Capítulo I   Do Objetivo 40177 15 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 12:58:30
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capítulo I Capítulo I   Do Objetivo 41129 16 battistel Esta contribuição tem caráter genérico. A Claro entende que a Anatel, como organismo regulador das telecomunicações no Brasil, deve adequar o Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC relativos as centrais de atendimento àquelas regras já estabelecidas por meio do Decreto n. 6.523, que fixou normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, com base no Código de Defesa do Consumidor. Tal adequação deve se dar exclusivamente às chamadas que são regulamentadas por este Decreto, ou seja, as destinadas aos atendimentos de solicitação de informação, dúvida, reclamação, suspensão e cancelamento do serviço, mantendo, desta forma uma única diretriz a ser cumprida. Exclusivamente para as demandas acima mencionadas, sugerimos que a nova regulamentação esclareça que é possível às prestadoras a divisão da operação da central de atendimento, com um número exclusivo e diferenciado para as chamadas regulamentadas pelo Decreto do SAC, a exemplo do que outros segmentos já adotam em suas centrais, como por exemplo, o setor bancário. Desta forma, as chamadas não inclusas no escopo do Decreto do SAC manter-se-iam regulamentadas exclusivamente pela Anatel, com indicadores cujas métricas também devem ser revisadas, para que se adequem à realidade da prestação de serviço atualmente. Quanto à aferição da qualidade percebida pelos usuários, no tocante às pesquisas qualitativa e quantitativa é importante que estas sejam baseadas em indicadores claros, mensuráveis, padronizados para as operadoras, estruturados a partir de uma amostra relevante e que sejam previamente submetidos à Consulta Pública. A Claro não se opõe que existam estes indicadores, porém, estes devem ser debatidos previamente com os consumidores, entidades de classe, prestadoras de telecomunicações, enfim, com toda a sociedade interessada, de forma que o resultado da pesquisa tenha efetivamente o efeito esperado, qual seja, apresentar indicativos para a melhoria do serviço. Descrita acima 22/06/2009 17:44:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º Art. 1 Este plano tem por objetivo possibilitar a gestão da qualidade da prestação do STFC e para tanto estabelece os indicadores de qualidade operacional e os de qualidade percebida pelos usuários bem como as metas para os indicadores de qualidade operacional e para o indicador de reclamações à Anatel a serem cumpridas por todas as concessionárias e autorizadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC). 40830 17 Evllyn Art. 1 Este plano tem por objetivo estabelecer as metas de qualidade da prestação do STFC e para tanto estabelece os indicadores de qualidade operacional e os de qualidade percebida pelos usuários bem como as metas para os indicadores de qualidade operacional e para o indicador de reclamações à Anatel a serem cumpridas por todas as concessionárias e autorizadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC). Conforme preconizado no Contrato de Concessão e na LGT, a gestão operacional da prestação dos serviços cabe unicamente à Concessionária. A redação, da forma proposta, possibilita uma leitura de que a gestão da qualidade seria feita por meio do presente Plano Geral de Metas de Qualidade, imputando ao Estado uma eventual intervenção na empresa, que não condiz com o objetivo do presente documento. A Oi entende que o objetivo do presente documento é de estabelecer as metas e não exercer qualquer tipo de gestão. 22/06/2009 15:01:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º Art. 1 Este plano tem por objetivo possibilitar a gestão da qualidade da prestação do STFC e para tanto estabelece os indicadores de qualidade operacional e os de qualidade percebida pelos usuários bem como as metas para os indicadores de qualidade operacional e para o indicador de reclamações à Anatel a serem cumpridas por todas as concessionárias e autorizadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC). 41460 18 TIM Célula Proposta de alteração de redação: Art. 1 Este plano tem por objetivo possibilitar a gestão da qualidade da prestação do STFC e para tanto estabelece os indicadores de qualidade operacional e os de qualidade percebida pelos usuários bem como as metas para os indicadores de qualidade operacional e para o indicador de reclamações à Anatel a serem cumpridas por todas as concessionárias do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC). Inclusão de Novo Parágrafo: Parágrafo Primeiro. No caso de autorizadas do STFC, a aferição da condição do serviço prestado será estritamente aferida mediante aplicação de indicadores de qualidade percebida pelos usuários bem como o indicador de reclamações à Anatel. Conferir ao texto maior clareza no que atine à assimetria regulatória vislumbrada entre concessionárias e autorizadas, destacando que inexistirá qualquer forma de acompanhamento da qualidade do serviço de autorizadas, além das aferidas por pesquisa de satisfação de qualidade percebida. 22/06/2009 23:33:00
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º Art. 1 Este plano tem por objetivo possibilitar a gestão da qualidade da prestação do STFC e para tanto estabelece os indicadores de qualidade operacional e os de qualidade percebida pelos usuários bem como as metas para os indicadores de qualidade operacional e para o indicador de reclamações à Anatel a serem cumpridas por todas as concessionárias e autorizadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC). 41446 19 Gloriasant Sugestão: Alteração do texto conforme segue: Art. 1 Este plano tem por objetivo possibilitar a gestão da qualidade da prestação do STFC e para tanto estabelece os indicadores de qualidade operacional e os de qualidade percebida pelos usuários bem como as metas para os indicadores de qualidade operacional e para o indicador de reclamações à Anatel a serem cumpridas por todas as concessionárias e pelas autorizadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), conforme estabele o presente plano. Adequação do texto à proposta de assimetria definida no artigo 30. 22/06/2009 22:39:55
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º Art. 1 Este plano tem por objetivo possibilitar a gestão da qualidade da prestação do STFC e para tanto estabelece os indicadores de qualidade operacional e os de qualidade percebida pelos usuários bem como as metas para os indicadores de qualidade operacional e para o indicador de reclamações à Anatel a serem cumpridas por todas as concessionárias e autorizadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC). 40129 20 TLSpeg Alteração da redação do caput do artigo e inclusão de novo parágrafo conforme abaixo: Art. 1 : Este Plano tem por objetivo possibilitar a gestão da qualidade da prestação do STFC e para tanto estabelece os indicadores de qualidade operacional e o indicador de reclamações à Anatel a serem cumpridos por todas as concessionárias e autorizadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC). Além dos indicadores previstos no caput deste artigo, serão estabelecidos, em regulamento específico, indicadores de qualidade percebida pelos usuários, a serem definidos a partir do resultado de pesquisas quantitativas e qualitativas a serem realizadas junto aos usuários. Em linha com o aduzido no intróito da presente contribuição, há que definir, em primeiro lugar, a metodologia e os critérios a serem adotados nas supracitadas pesquisas, a fim de determinar-se, objetivamente, metas adequadas à prestação do STFC, sem perder de vista todos os aspectos e variâncias estatísticas que precisariam ser bem compreendidos antes de adotar-se seus resultados para qualquer uma das finalidades previstas na proposta ora analisada. Assim, parece-nos prematura a definição os indicadores que estariam atrelados à Qualidade Percebida do Usuário, assim como prematura é a própria previsão de adoção dos resultados dessas pesquisas pela Anatel para as mais diversas finalidades, sem que se conheça, de antemão, todos os aspectos envolvidos já mencionados. Além disto, cabe mencionar que a implementação de tão importante modificação de critério deve, após ter sua metodologia devidamente definida por meio de processo transparente de Consulta Pública, ser precedida de uma validação em campo antes de antes de sua aplicação. Tal procedimento mostrou-se eficiente quando da definição dos atuais indicadores do PGMQ, que foram coletados e avaliados por um período probatório de 18 meses antes da efetiva aplicação. 29/05/2009 13:01:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º Art. 1 Este plano tem por objetivo possibilitar a gestão da qualidade da prestação do STFC e para tanto estabelece os indicadores de qualidade operacional e os de qualidade percebida pelos usuários bem como as metas para os indicadores de qualidade operacional e para o indicador de reclamações à Anatel a serem cumpridas por todas as concessionárias e autorizadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC). 40393 21 flefevre Art. 1 Este plano tem por objetivo possibilitar a gestão da qualidade da prestação do STFC e do SCM e para tanto estabelece os indicadores de qualidade operacional e os de qualidade percebida pelos usuários bem como as metas para os indicadores de qualidade operacional e para o indicador de reclamações à Anatel e apurados pelo Sistema de Informação Nacional de Defesa do Consumidor - SINDEC, do Ministério da Justiça, de a serem cumpridas por todas as concessionárias e autorizadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC) e do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM). Considerando que o Governo e a ANATEL, por meio do Decreto 6424 / 2008, atribuiram às concessionárias a responsabilidade pela implantação do backhaul - rede de alta velocidade para conexão à internet em banda larga, bem como, por meio da outorga de Autorização para prestação do Serviço de Comunicação Multimídia e do Decreto 6654 / 2008 autorizaram que as concessionárias prestem também serviço de comunicação de dados, em violação ilegal ao art. 86, da Lei Geral de Telecomunicações, justificando essa atitude na tendência de convergência dos serviços para mesmas plataformas tecnológicas e empresas, deveria expedir normas que expressem a convergência. É contraditório e desarazoado, contrariando o Código de Defesa do Consumidor art. 4 , incs. I, II, III, VII e VIII atribuir-se apenas direitos e vantagens às concessionárias, sem impor as respectivas obrigações de garantia de qualidade do serviço, expondo os consumidores e toda a sociedade às perplexidades causadas pela prestação de diversos serviços de forma convergente por apenas uma empresa e, por vezes, envolvendo parceria entre empresas e terceirização de serviços, que terminam por criar uma série de problemas para os usuários, nos casos de falhas por parte das prestadoras. Diga-se, ainda, que devem ser considerados para apuração da qualidade percebida pelo consumidor não só as reclamações feitas a ANATEL, mas também o Sistema de Informação Nacional de Defesa do Consumidor - SINDEC - do Ministério da Justiça, apurado com base nas reclamações de todos os Procons do Brasil integrados ao sistema do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC. 21/06/2009 19:13:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º Art. 1 Este plano tem por objetivo possibilitar a gestão da qualidade da prestação do STFC e para tanto estabelece os indicadores de qualidade operacional e os de qualidade percebida pelos usuários bem como as metas para os indicadores de qualidade operacional e para o indicador de reclamações à Anatel a serem cumpridas por todas as concessionárias e autorizadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC). 40442 22 aolinhares Alterar o artigo para a seguinte redação: Art. 1 Este Plano tem por objetivo estabelecer condições [obrigações] de qualidade para adequada prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), destinado ao uso do público em geral, nos regimes público e privado. Tornar claro o objetivo do Plano e a sua aplicabilidade a todas as prestadoras do STFC (concessionárias, permissionárias e autorizatárias) 22/06/2009 01:13:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º Art. 1 Este plano tem por objetivo possibilitar a gestão da qualidade da prestação do STFC e para tanto estabelece os indicadores de qualidade operacional e os de qualidade percebida pelos usuários bem como as metas para os indicadores de qualidade operacional e para o indicador de reclamações à Anatel a serem cumpridas por todas as concessionárias e autorizadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC). 40398 23 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para Art. 1 Art. 1 Este plano tem por objetivo estabelecer as metas de qualidade da prestação do STFC e para tanto estabelece os indicadores de qualidade operacional e os de qualidade percebida pelos usuários bem como as metas para os indicadores de qualidade operacional e para o indicador de reclamações à Anatel a serem cumpridas por todas as concessionárias e autorizadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC). Justificativa: A gestão da qualidade é uma atividade inerente às prestadoras, cabendo a Anatel o acompanhamento e fiscalização das metas estabelecidas no PGMQ. 22/06/2009 16:15:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 1º 1 Todos os custos relacionados com o atendimento dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários e com o cumprimento das metas de qualidade operacional previstas neste Plano são suportados exclusivamente pelas prestadoras do serviço. 40443 24 aolinhares Alterar o para a seguinte redação: 1 Todos os custos relacionados com o atendimento as condições [obrigações] de qualidade previstas neste Plano são suportados exclusivamente pelas prestadoras do serviço. Compatibilizar o texto do com a proposta de alteração do caput. 22/06/2009 01:13:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 1º 1 Todos os custos relacionados com o atendimento dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários e com o cumprimento das metas de qualidade operacional previstas neste Plano são suportados exclusivamente pelas prestadoras do serviço. 40544 25 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para Art. 1 , 1 1 Todos os custos relacionados com cumprimento das metas de qualidade operacional previstas neste Plano são suportados exclusivamente pelas prestadoras do serviço. Justificativa: O escopo do PGMQ estabelecido no art. 1 da minuta submetida a Consulta Pública pela Anatel não contempla a fixação das metas para atendimento dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários. Desta forma não parece razoável que este mesmo PGMQ atribua agora os custos relacionados a estas metas para as prestadoras, sem mesmo definir quais serão estas metas. Regulamentação posterior, fixando as metas desses indicadores, poderá indicar quais as fontes de recursos necessários para o seu cumprimento. 22/06/2009 16:15:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 1º 1 Todos os custos relacionados com o atendimento dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários e com o cumprimento das metas de qualidade operacional previstas neste Plano são suportados exclusivamente pelas prestadoras do serviço. 40130 26 TLSpeg Manter a redação anterior e renumerar. A redação anterior tinha sentido em um contexto no qual se conheciam as metas a serem cumpridas. Na alteração proposta não se conhecem ainda as metas de qualidade percebida. A previsão de arcar com os custos do atendimento das metas operacionais e de qualidade percebida devem estar atreladas à sua prévia definição. Portanto, pode-se manter a previsão acerca dos custos das metas operacionais, postergando-se a previsão dos custos das metas de qualidade percebida para quando as mesmas forem estabelecidas. 28/05/2009 13:28:01
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 1º 1 Todos os custos relacionados com o atendimento dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários e com o cumprimento das metas de qualidade operacional previstas neste Plano são suportados exclusivamente pelas prestadoras do serviço. 40831 27 Evllyn 1 Todos os custos relacionados com o atendimento dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários e com o cumprimento das metas de qualidade operacional previstas neste Plano são suportados exclusivamente pelas prestadoras do serviço, assegurado o equilíbrio econômico-financeiro do contrato. A fixação das metas para atendimento dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de regulamentação específica a ser editada por essa Agência, por meio de pesquisa qualitativa que identifique os atributos mais importantes sob o ponto de vista do usuário, utilizando-se metodologia previamente definida com a participação da sociedade. Considerando que tais indicadores ainda não foram devidamente definidos, é importante garantir que não será imputada uma obrigação maior do que a necessidade, de forma a ser assegurada a relação justa e coerente entre o custo a ser suportado pela prestadora e o benefício percebido pelo usuário, de modo a propiciar a eficiência na aplicação de recursos da concessão evitando assim que os custos provenientes da execução das novas obrigações impactem negativamente a produtividade da Concessionária e, de forma indireta, o seu fator de produtividade. Além disso, para a aferição da qualidade percebida pelo usuário, sempre que possível, deveriam ser utilizadas as pesquisas já realizadas pelas Concessionárias de forma a propiciar uma maior economia e aproveitamento da experiência em pesquisas que a concessionária adquiriu ao longo dos anos e que trouxe maior eficiência em entendimento da realidade dos usuários. 22/06/2009 15:01:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 2º 2 A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos, do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade e da qualidade percebida pelos usuários, pode rever ou estabelecer novos indicadores ou metas. 40131 28 TLSpeg O parágrafo deve ser renumerado e alterado o seu texto conforme segue:A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos, do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade e da qualidade percebida pelos usuários, pode rever ou estabelecer nos indicadores ou metas, observado o disposto nos respectivos contratos de concessão, permissão ou termos de autorização e no Regimento Interno desta Agência . Os padrões de adequação do serviço e os indicadores de qualidade devem ser formal e previamente determinados, conforme previsto no art. 93 da LGT. As modificações deverão ser produzidas de acordo com o processo normativo previsto nos artigos 47 a 50 do Regimento Interno da Anatel. 22/06/2009 16:08:00
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 2º 2 A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos, do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade e da qualidade percebida pelos usuários, pode rever ou estabelecer novos indicadores ou metas. 40545 29 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para Art. 1 , 2 2 A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos, do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade e da qualidade percebida pelos usuários, pode rever ou estabelecer novos indicadores ou metas, observado o disposto nos respectivos contratos de concessão, permissão ou termos de autorização e no Regimento Interno da Anatel. Justificativa: A ABRAFIX entende que para o estabelecimento de novos indicadores ou metas devem ser seguidas a periodicidade e os procedimentos estabelecidos nos contratos de concessão para a revisão do PGMQ. 22/06/2009 16:15:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 2º 2 A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos, do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade e da qualidade percebida pelos usuários, pode rever ou estabelecer novos indicadores ou metas. 40444 30 aolinhares Numerar o da seguinte forma: 3 A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos, do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade e da qualidade percebida pelos usuários, pode rever ou estabelecer novos indicadores ou metas. Alterar a ordem do para melhor compreensão no contexto das alterações propostas anteriormente. 22/06/2009 01:13:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 3º 3 O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste plano é realizado dentre outras formas por meio de: 40445 31 aolinhares Proposta: Numerar e alterar o da seguinte forma: 2 O acompanhamento relativo ao cumprimento das condições [obrigações] estabelecidas neste plano é realizado dentre outras formas por meio de: I Coleta, análise e avaliação dos indicadores de qualidade operacional; II Aferição da qualidade percebida pelos usuários; III Auditoria; IV Fiscalização ; e V Atuação direta da área de acompanhamento e controle. Alterar a ordem do e compatibilizar o texto com a proposta de alteração do caput. 22/06/2009 01:13:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 3º 3 O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste plano é realizado dentre outras formas por meio de: 40414 32 flefevre 3 O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste plano é realizado levando em conta as a percepção de qualidade do consumidor correspondente aos serviços prestados por empresas contratadas pelas concessionárias, dentre outras formas por meio de: As empresas contratadas pelas concessionárias, como call centers, atuam como suas representantes e desempenham serviços intrínsecos ao objeto da concessão e do SCM. Portanto, as reclamações decorrentes de suas atividades devem ser considerados na aferição da qualidade dos serviços. 21/06/2009 22:10:40
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 3º 3 O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste plano é realizado dentre outras formas por meio de: 40353 33 CONSTFCBHE Incluir inciso VI - Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - SINDEC, pertencente ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça. Aperfeiçoamento do prazo de solução das demandas e a participação do SINDEC / DPDC, pois são as fontes de dados sobre as reclamações dos consumidores de todo o País, através dos relatórios dos Procons. Contribuição do Conselho de Usuários do STFC da Telemar Norte Leste S.A. de Minas Gerais - Belo Horizonte 22/06/2009 18:27:24
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 3º 3 O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste plano é realizado dentre outras formas por meio de: 40132 34 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir 29/05/2009 13:08:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 3º 3 O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste plano é realizado dentre outras formas por meio de: 40963 35 ABRAFIX 22/06/2009 16:13:46
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 3º 3 O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste plano é realizado dentre outras formas por meio de: 41462 36 TIM Célula Alteração de redação: 3 O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste plano é realizado por meio de: A proposta de PGMQ - STFC já define, conforme incisos I, II, III, IV e V as formas de acompanhamento. Visa delimitar o escopo de atuação da fiscalização e proporcionar maior segurança jurídica. 22/06/2009 23:35:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 3º, inciso I I Coleta, análise e avaliação dos indicadores de qualidade operacional; 40178 37 TLSpeg Manater a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 13:11:18
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 3º, inciso II II Aferição da qualidade percebida pelos usuários; 40133 38 TLSpeg Retirar inciso II. Em linha com o exposto na introdução, somente após a definição da metodologia e critérios para realização das pesquisas e para adoção dos respectivos resultados poder-se-á dispor acerca da sua utilização pela Anatel, na regulamentação específica pertinente. 28/05/2009 13:38:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 3º, inciso II II Aferição da qualidade percebida pelos usuários; 40546 39 ABRAFIX Proposta Abrafix: Exclusão do Art. 1 , 3 , inciso II Justificativa: O Plano apresentado pela Anatel não estabelece obrigações relacionadas a aferição da qualidade percebida pelo usuário. Tal instrumento de acompanhamento deverá ser elaborado em conjunto com a definição das metas relacionadas aos indicadores de qualidade percebida pelos usuários. 22/06/2009 16:15:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 3º, inciso II II Aferição da qualidade percebida pelos usuários; 41463 40 TIM Célula Alteração de redação: II Aferição da qualidade percebida pelos usuários, conforme definições a serem estabelecidas em regulamentação específica. Permitir que oportunamente as prestadoras e o público em geral, venham a se manifestar quanto a tal forma de acompanhamento, cuja regulamentação deve esclarecer o processo de aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao STFC. 22/06/2009 23:36:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 3º, inciso III III Auditoria; 40222 41 TLSpeg Manter a redação proposta. nada a contribuir. 29/05/2009 18:53:16
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 3º, inciso IV IV Fiscalização ; e 40179 42 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 13:13:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 3º, inciso IV IV Fiscalização ; e 41296 43 ewguerrini 1. EXCLUIR a palavra e do art. 1 , 3 , inciso IV: IV - Fiscalização; 1. EXCLUIR a palavra e do art. 1 , 3 , inciso IV: IV - Fiscalização; 22/06/2009 20:15:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 3º, inciso V V Atuação  direta da área de acompanhamento e controle. 41297 44 ewguerrini 2. INCLUIR no art. 1 , 3 , inciso VI: V Atuação direta da área de acompanhamento e controle., e VI audiências públicas 2. INCLUIR no art. 1 , 3 , inciso VI: V Atuação direta da área de acompanhamento e controle., e VI audiências públicas 22/06/2009 20:15:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 3º, inciso V V Atuação  direta da área de acompanhamento e controle. 40832 45 Evllyn Excluir No que diz respeito à atuação direta da área de acompanhamento e controle, a Oi entende que esta possibilidade está contida no item fiscalização, não sendo necessária a sua explicitação. Além disso, é direito da prestadora, de acordo com o Contrato de Concessão e Termo de Autorização, acompanhar toda e qualquer fiscalização da Anatel. 22/06/2009 15:01:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 1º, § 3º, inciso V V Atuação  direta da área de acompanhamento e controle. 40180 46 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 13:15:29
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capítulo II Capítulo II   Das Definições 40181 47 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a Contribuir. 29/05/2009 13:18:55
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º Art. 2 Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições: 40182 48 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 13:20:18
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º Art. 2 Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições: 40280 49 rparente Acrescentar novos incisos no artigo com as definições dos termos Indicador , Meta e Qualidade Percebida . XIII - Indicador: elemento informativo, característica ou atributo que possa ser medido e seja capaz de sintetizar aquilo que se quer avaliar; XIV - Meta: expressão de valor pretendida para o indicador. XV - Qualidade Percebida: Indicador: para evitar interpretações indevidas é muito importante definir o conceito para efeito do PGMQ, sobretudo porque a única definição existente de indicador relativo ao STFC na Anatel parâmetro utilizado como medida de avaliação do cumprimento de uma obrigação , inscrita no FIS PF 008 de 2007, se coaduna muito mais com meta do que com indicador .Ressalta-se que, para a presente proposta, considera-se indicador sinônimo de atributo , embora não o seja em diversas outras situações. Meta: é importante definir o conceito, para não haver dubiedade com relação ao conceito de indicador. Qualidade Percebida: definição necessária para a existência de delimitação entre os conceitos de qualidade percebida e satisfação dos usuários . Nota-se que para o conceito de satisfação dos usuários o Contrato de Concessão já aborda seus aspectos definidores que, em princípio, podem não se confundir com os aspectos definidores da qualidade percebida. A literatura sobre o assunto é vasta e controversa, podendo ocorrer interpretações divergentes sobre o conceito de qualidade percebida, motivo pelo qual deve-se definir seu conceito, de forma clara e objetiva, para ser aplicado no âmbito do PGMQ. 16/06/2009 11:10:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º Art. 2 Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições: 40394 50 flefevre Incluir inciso XIII, definindo o Serviço de Comunicação Multimídia Considerando que o Governo e a ANATEL, por meio do Decreto 6424 / 2008, atribuiram às concessionárias a responsabilidade pela implantação do backhaul - rede de alta velocidade para conexão à internet em banda larga, bem como, por meio da outorga de Autorização para prestação do Serviço de Comunicação Multimídia e do Decreto 6654 / 2008 autorizaram que as concessionárias prestem também serviço de comunicação de dados, em violação ilegal ao art. 86, da Lei Geral de Telecomunicações, justificando essa atitude na tendência de convergência dos serviços para mesmas plataformas tecnológicas e empresas, deveria expedir normas que expressem a convergência. É contraditório e desarazoado, contrariando o Código de Defesa do Consumidor art. 4 , incs. I, II, III, VII e VIII atribuir-se apenas direitos e vantagens às concessionárias, sem impor as respectivas obrigações de garantia de qualidade do serviço, expondo os consumidores e toda a sociedade às perplexidades causadas pela prestação de diversos serviços de forma convergente por apenas uma empresa e, por vezes, envolvendo parceria entre empresas e terceirização de serviços, que terminam por criar uma série de problemas para os usuários, nos casos de falhas por parte das prestadoras. 21/06/2009 19:26:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º Art. 2 Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições: 40978 51 Dani.RO Incluir novo inciso contendo a definição de indicador: Indicador: instrumento que permite medir determinado conceito, problema ou resultado de uma intervenção na realidade. Pode ser construído a partir de atributos considerados relevantes em pesquisa de satisfação. No PGMQ, deve-se constar, claramente, a diferença entre atributo e indicador , pois, assim, é possível construir um indicador baseado no resultado da pesquisa, como é feito, por exemplo, no IDH, que leva em consideração os atributos sociais de renda, longevidade e educação. 22/06/2009 16:24:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso I I Acesso Individual Classe Especial AICE: é aquele que tem por finalidade a progressiva universalização do acesso individualizado do STFC por meio de condições específicas para sua oferta, utilização, aplicação de tarifas, formas de pagamento, tratamento de chamadas e qualidade; 40482 52 fproconsp I Acesso Individual Classe Especial AICE: é aquele que tem por finalidade a progressiva universalização do acesso individualizado do STFC por meio de condições específicas para sua oferta, utilização, aplicação de tarifas, formas de pagamento, tratamento de chamadas , mantidos os mesmos padrões de qualidade; As condições devem permitir ao AICE acesso a serviço de telefonia em condições especiais , mas com padrões de qualidade isonômicos, pois não há como estabelecer para uma determinada classe de usuários serviço de qualidade inferior, considerando se que o AICE, é, ou deveria ser, ação afirmativa para inclusão das camadas de menor renda no serviço de telefonia fixa prestados de forma igualitária a todos os cidadãos. Poderíamos citar como exemplo a tarifa social de energia elétrica que tornar o mesmo serviço com igual padrão de qualidade acessível a consumidores financeiramente hipossuficiente. 22/06/2009 08:58:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso I I Acesso Individual Classe Especial AICE: é aquele que tem por finalidade a progressiva universalização do acesso individualizado do STFC por meio de condições específicas para sua oferta, utilização, aplicação de tarifas, formas de pagamento, tratamento de chamadas e qualidade; 40833 53 Evllyn Excluir Definição já estabelecida em regulamentação específica. 22/06/2009 15:01:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso I I Acesso Individual Classe Especial AICE: é aquele que tem por finalidade a progressiva universalização do acesso individualizado do STFC por meio de condições específicas para sua oferta, utilização, aplicação de tarifas, formas de pagamento, tratamento de chamadas e qualidade; 40183 54 TLSpeg Manter a proposta Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 13:22:30
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso I I Acesso Individual Classe Especial AICE: é aquele que tem por finalidade a progressiva universalização do acesso individualizado do STFC por meio de condições específicas para sua oferta, utilização, aplicação de tarifas, formas de pagamento, tratamento de chamadas e qualidade; 39792 55 Sandra Gut A telefonia fixa deve ter, assim como na telefonia móvel, possibilidade de contratar serviços do tipo: - pré-pago Ou possibilidade de: - poder consultar o número de ligações, minutos consumidos e valores calculados, diariamente, no site da operadora ou por consulta telefônica, ou - receber ligação ou email da operadora quando for atingido um limite mensal de crédito, ou - interrupção do serviço ao atingir o limite mensal de: - valor (limite de crédito), ou - quantidade de ligações, ou - quantidade de minutos Verifico inúmeros casos de pessoas que tem filhos ou inquilinos, ou mesmo funcionários que utilizam o telefone de forma inadequada e isto só pode ser percebido pelo proprietário do telefone até um mês depois, quando recebe a conta telefônica. Qualquer serviço que contratamos, ou bem que adquirimos e pagamos de forma mensal parcelada, vem acompanhado de análise de crédito por parte do fornecedor. É por isto que não consigo comprar mais do que posso pagar ao utilizar meu cartão de crédito (com limite compatível com a minha remuneração) e qualquer outro empréstimo que efetuo em lojas ou em bancos, etc. Entretanto, ao contratar o serviço de prestadoras fixas de telefonia, corro o risco de receber, ao final da cada mês, uma conta que não posso pagar, e ainda sou incluída no Cadastro do SPC, devendo partir para uma negociação de pagamento ! Ontem vi na Televisão Galega, uma família clamando pela volta da filha adolescente para casa, pois ao receber a conta telefônica com valor incompatível com a capacidade financeira da família pelo segundo mês consecutivo, a filha fugiu de casa ! Precisamos continuar a passar por estas situações humilhantes ?! 21/04/2009 19:03:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso II II Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida; 40184 56 TLSpeg Manter a proposta Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 13:23:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso II II Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida; 40313 57 JOSE MAURO DE ALMEIDA CASTRO II Documento de cobrança: documento enviado pela prestadora do STFC ao usuário, para possibilitar a identificação clara dos serviços que lhe estão sendo cobrados e outros valores cuja cobrança seja permitida pela regulamentação, e o pagamento das contas; Justificativa: Acrescentar uma das finalidades mais importantes do documento de cobrança que é permitir ao usuário a identificação de maneira fácil e clara dos itens do serviço que lhe estão sendo cobrados. 16/06/2009 20:21:46
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso II II Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida; 40479 58 fproconsp II - Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores, desde que previamente contratado pelo usuário, cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida; O inciso III, do art. 39, do CDC, veda que a prestadora forneça serviço não solicitado pelo consumidor. 22/06/2009 08:55:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso II II Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida; 41294 59 lbv A CIA cobra um % de comissionamente / participação, pelo lançamento do valor de terceiros na conta telefônica, a Anatel teria condições de fiscalizar essa cobrança, para que se garanta um valor justo? Entendemos que é preciso calcular o custo exato para CIA lançar uma doação de terceiro na conta e cruzar com a lucratividade, não esquecendo que o contrato também pode ser incluído na Responsabilidade Social da Companhia. Nem sempre o valor cobrado pelo serviço tem coerência com o gasto obtido na operacionalização do mesmo. 22/06/2009 20:12:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso III III Limite de controle: valor do indicador de qualidade operacional ou do indicador de reclamações à Anatel a partir do qual será instaurado processo de apuração de descumprimento, quando de seu descumprimento; 41449 60 Gloriasant Sugestão 1: Exclusão do item. Sugestão 2: Manter a definição de limite de controle, porém mudando o conceito proposto no decorrer do plano. Justificativa à sugestão 1: o limite de controle não tem um finalidade prática e efetiva, visto que da forma como será aplicado (conforme estabele o Art. 31, incisos I e II), um processo será instaurado a cada descumprimento quando o indicador for pior que o limite de controle, ou um processo será instaurado a cada 6 meses, contemplando todos os descumprimentos do período que ocorrerem entre a meta e o limite de controle. Esta forma de abordagem não otimiza o trabalho da Agência e não traduz eficiência ao serviço público. O ideal é que a instrução dos processos seja otimizada ao máximo, reduzindo-se o lapso temporal de análise / instrução, como já vem sendo feita pela área jurídica da Agência. Obs.: Esta sugestão implica em alteração dos artigos 4 , 5 , 7 , 8 , 9 , 10 , 12 , 13 , 14 , 15 , 16 , 18 , 19 e 20 , que fazem associação ao limite de controle, ou seja, deverá ser feita a exclusão da parte do texto que faz menção ao limite de controle (..., com limite de controle em.... ). Justificativa à sugestão 2: O limite de controle neste caso seria utilizado como instrumento de pressão , de forma que as prestadoras busquem a identificação e a solução dos problemas pro-ativamente, apresentando à Agência um plano / cronograma de solução nos casos em que o indicador fique entre a meta e o limite de controle, a ser acompanhado pela Agência até a solução das pendências. Esta sistemática forçaria a solução imediata do problema, não se limitando a Agência apenas a autuar a prestadora, como ocorre atualmente. Neste caso, a prestadora seria autuada quando não corrigisse os problemas ou nos casos que viesse a reincidir. A prestadora seria autuada em todos os casos em que a meta fosse pior que o limite de controle. Esta sugestão implica na exclusão do inciso II, do artigo 31. 22/06/2009 23:11:32
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso III III Limite de controle: valor do indicador de qualidade operacional ou do indicador de reclamações à Anatel a partir do qual será instaurado processo de apuração de descumprimento, quando de seu descumprimento; 41422 61 elianete A Anatel deve definir o que será o limite de controle ao invés de estabelecer a conseqüência para seu desatendimento. Da forma como está os processos ou ações do PGMQ não estão ligados, estão soltos, sem qualquer relação ou explicação de como serão utilizados pela Anatel. Justificativa: O limite de controle deve ser definido para que possa fazer parte do processo de acompanhamento e controle - ou processo de avaliação, conforme art. 28 - dos indicadores de qualidade e, como não foi feito pela Anatel, segue proposta a ser analisada levando-se em consideração a conceituação de cada indicador efetivada no presente plano. Limite de controle: É o intervalo, com limite mínimo e máximo definido para cada indicador, dentro do qual a Anatel procederá ao acompanhamento, por meio de um processo de avaliação, de forma a avaliar se os índices alcançados pelas prestadoras durante determinado período estão tendendo para melhora ou piora da qualidade do indicador. Definindo o limite de controle dessa forma se consegue sintonia com outro item estabelecido no presente PGMQ, qual seja, o processo de avaliação, que também não foi definido pela Anatel. O que a Anatel definiu foi que no processo de avaliação haverá o estabelecimento de compromisso de melhoria contínua. A sintonia referida está na ligação entre a avaliação a ser efetivada no acompanhamento do limite de controle, por meio de um processo, após o qual se poderá estabelecer compromissos para melhoria contínua dos indicadores que estiverem abaixo da meta ou próximo ao limite mínimo, definido no PGMQ para cada indicador. Proposta de definição para processo de avaliação: Processo de avaliação: Análise dos índices alcançados pelas prestadoras dentro do limite de controle definido para cada indicador que poderá resultar na tomada de compromisso para melhoria contínua, quando for identificada tendência de descumprimento da meta definida ou atingimentos seguidos de índices próximos ao limite mínimo estabelecidos para cada indicador. Definido o limite de controle da forma proposta e contando com o compromisso a ser tomado para melhoria contínua dos indicadores com índices baixos, deve ser definido como será o processo de avaliação, ou melhor, como a Anatel irá acompanhar os indicadores com limite de controle e como será tomado o compromisso de melhoria, o que não foi feito. Entretanto, a Anatel estabeleceu, no inciso II ao art.31, que quando os índices estiverem dentro do limite de controle será instaurado, semestralmente, um único processo para apuração de todos os descumprimentos do período. Ora! Se será instaurado um processo quando o resultado for pior do que o limite de controle, conforme inciso I do art. 31, e outro, semestralmente, quando o resultado for melhor que o limite e pior que a meta, quando e como será efetuada a avaliação (processo de avaliação do art. 28)? Quando e como será tomado o compromisso para melhoria contínua (art. 28 único)? Se a solução para o caso de o resultado melhor que o limite e pior que a meta é a instauração de processo, a única diferença para o caso de descumprimento da meta (o que é mais grave) é a forma de instauração, semestral e não mensal. Qual a razão para essa diferença da forma de instauração de processos? Da forma como foi proposto não existe resposta para essas perguntas, pois não foram definidos alguns itens ou ações que serão efetivadas no acompanhamento e controle dos indicadores, o que deve ser feito pela Anatel para dar efetividade e razão para a nova forma de avaliação dos indicadores de qualidade. Assim, a melhor forma de entender e aplicar esses novos institutos (ações) é fazer com que tenham relação entre si e, melhor que isso, que tenham sentido e utilidade (efetividade). Para tanto, a Anatel deve definir como será efetivado esse processo de avaliação no qual acompanhará os indicadores dentro de um limite aceitável de atingimento (limite de controle) com o estabelecimento de compromisso para melhoria contínua nos casos que identificar não serem aceitáveis. A idéia de limite de controle pressupõe acompanhamento dos indicadores (processo de avaliação) com estabelecimento de compromisso de melhoria (art. 28 único) e não instauração de processo na forma do art. 31. A instauração de processo pura e simplesmente impede a aplicação desses novos institutos e cria uma situação inexplicável e ineficiente que é a instauração de dois tipos de processos com a única diferença de tempo de instauração. Com isso deve ser excluído o art. 31 e seus incisos. Por fim, a Anatel deveria explicar o porquê da inclusão no presente PGMQ da forma de instauração de processos, pois tal não constou dos últimos dois planos. O limite de controle é parte fundamental na definição do processo de acompanhamento e controle das metas estabelecidas neste plano. A forma como foi definida na proposta inicial esta confusa, pois dá a entender que somente para os indicadores cujo valor estiver abaixo do limite de controle as prestadoras sofrerão sanção. 22/06/2009 22:23:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso III III Limite de controle: valor do indicador de qualidade operacional ou do indicador de reclamações à Anatel a partir do qual será instaurado processo de apuração de descumprimento, quando de seu descumprimento; 40548 62 ABRAFIX Proposta Abrafix: Comentário para Art 2 , inciso III Comentário: A ABRAFIX suporta integralmente a fixação de limites de controle para a instauração imediata de PADOs, otimizando os procedimentos e melhorando a eficiência do acompanhamento das obrigações estabelecidas no PGMQ. 22/06/2009 16:17:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso III III Limite de controle: valor do indicador de qualidade operacional ou do indicador de reclamações à Anatel a partir do qual será instaurado processo de apuração de descumprimento, quando de seu descumprimento; 40399 63 silvanete O que é limite de controle? A Anatel deverá definir o que é o limite de controle, pois apenas explicitou o que ocorrerá caso esse limite não seja atingido, o que também foi efetuado no inciso I do art. 31: I - caso o resultado seja pior do que o limite de controle, será instaurado processo para apuração por ocasião do descumprimento . Portanto, é necessária definição do que vem a ser esse limite de controle e para que servirá; é só para a instauração de processo? Para esse fim já existe a meta, que se não for alcançada deverá ser objeto de um processo. Da forma como está definido parece que se está prevendo duas formas de instauração de processos a do limite de controle e da meta. Se é isso que a Anatel irá exigir, deve explicitar o porquê da diferenciação: um processo por descumprimento do limite e outro processo para descumprimento da meta? Tornar claro e preciso o regulamento. 21/06/2009 20:34:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso III III Limite de controle: valor do indicador de qualidade operacional ou do indicador de reclamações à Anatel a partir do qual será instaurado processo de apuração de descumprimento, quando de seu descumprimento; 40446 64 aolinhares Alterar o artigo para a seguinte redação: III Limite de controle: balizador que delimita [limita] um intervalo de valores assumidos pelo indicador em relação à meta estabelecida; Limite de Controle na teoria dos grandes números são balizadores que informam se um conjunto de eventos está sob controle estatístico ou não. No caso em tela, o que se deseja é estabelecer um intervalo entre a meta do indicador e o limite de controle para dar tratamento diferenciado quanto a instauração de PADO. A definição da proposta leva a entender que os PADOs somente serão instaurados para os indicadores cujos valores descumpram as metas com valores fora do limite de controle. 22/06/2009 01:17:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso III III Limite de controle: valor do indicador de qualidade operacional ou do indicador de reclamações à Anatel a partir do qual será instaurado processo de apuração de descumprimento, quando de seu descumprimento; 40134 65 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. A introdução do conceito de limite de controle visa otimizar a instauração, apreciação e julgamento dos PADOs, o que, da mesma forma, repercutirá na otimização do tratamento dos PADOs pelas prestadoras. 29/05/2009 13:24:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso IV IV Localidade: é toda parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado de habitantes caracterizado pela existência de domicílios permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamento reconhecível ou disposto a uma via de comunicação, nos termos adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE; 40135 66 TLSpeg Alterar conforme a redação abaixo; IV Localidade: é toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caracterizado pela existência de domicílios adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamento reconhecível, ou disposto a uma via de comunicação, nos termos adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE; Alinhar com a proposta apresentada na CP n 10, a fim de evitar conflito entre as normas. Além disso, é preciso esclarecer que não se tratam de habitantes ocasionais. A respeito desse assunto, vale ainda destacar que, nos termos do art. 3 , inciso VII, do PGMU em vigor, o aglomerado permanente deve ser de habitantes e não de domicílios. Relembrando a definição constante no atual PGMU, ou seja, Localidade é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos dos critérios adotados pelo IBGE. , fica claro que outra interpretação além da oferecida por essa Empresa faria com que o regulamento em pauta modificasse uma norma legal de hierarquia superior. 22/06/2009 16:15:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso IV IV Localidade: é toda parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado de habitantes caracterizado pela existência de domicílios permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamento reconhecível ou disposto a uma via de comunicação, nos termos adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE; 40549 67 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para Art. 2 , inciso IV IV Localidade: é toda parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, nos termos adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE; Justificativa: Alinhamento com a definição vigente do PGMU, não cabendo a um regulamento aprovado por Resolução modificar uma definição aprovada por meio de Decreto. 22/06/2009 16:17:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso IV IV Localidade: é toda parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado de habitantes caracterizado pela existência de domicílios permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamento reconhecível ou disposto a uma via de comunicação, nos termos adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE; 40481 68 fproconsp IV - Localidade é conceituada como sendo todo lugar do território nacional onde exista um aglomerado permanente de habitantes. Conceito apresentado pelo próprio IBGE ao definir localidade. Fonte: http: / / www.ibge.gov.br / home / geociencias / cartografia / manual_nocoes / elementos_representacao.html 22/06/2009 08:57:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso IV IV Localidade: é toda parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado de habitantes caracterizado pela existência de domicílios permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamento reconhecível ou disposto a uma via de comunicação, nos termos adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE; 40837 69 Evllyn Excluir Definição já estabelecida em regulamentação específica. 22/06/2009 15:03:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso V V Períodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferição dos indicadores de qualidade deste Plano, são os seguintes: 40354 70 CONSTFCBHE Incluir o período vespertino - das 14 às 16 horas Aperfeiçoamento do prazo de solução das demandas e a participação do SINDEC / DPDC, pois são as fontes de dados sobre as reclamações dos consumidores de todo o País, através dos relatórios dos Procons. Contribuição do Conselho de Usuários do STFC da Telemar Norte Leste S.A. de Minas Gerais - Belo Horizonte 22/06/2009 18:29:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso V V Períodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferição dos indicadores de qualidade deste Plano, são os seguintes: 40185 71 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 13:29:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso V, alínea "a" a) período matutino - das 9:00 horas às 11:00 horas; 40223 72 TLSpeg Manter a redação proposta Nada a contribuir. 29/05/2009 19:00:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso V, alínea "b" b) período noturno - das 20:00 horas às 22:00 horas. 40224 73 TLSpeg Manter a redação proposta. Nada a contribuir. 29/05/2009 19:01:35
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso VI VI Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência; 40136 74 TLSpeg Manter a redação proposta. Nada a contribuir. 29/05/2009 19:03:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso VI VI Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência; 40838 75 Evllyn Excluir Definição já estabelecida em regulamentação específica. 22/06/2009 15:03:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso VI VI Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência; 41255 76 TELERJC Excluir o inciso VI. Na atualização da Regulamentação, a Agência também deve considerar como princípio essencial a melhoria da qualidade dos serviços de telecomunicações, a qual deve ser observada sob a ótica do usuário de maneira a garantir que suas necessidades sejam plenamente atendidas. Além de garantir a disponibilização de serviços de telecomunicações, a preços módicos, a toda a população brasileira, é preciso também atentar-se para os níveis de qualidade desses serviços. A combinação da qualidade técnica com a satisfação do usuário e a qualidade por ele percebida deve levar a níveis adequados as ofertas dos serviços de telecomunicações. Não há dúvida que a atualização da Regulamentação, observando a atividade dessa Agência condicionada pelos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, faz parte da evolução dos propósitos estratégicos do setor de telecomunicações, no sentido de tornar exeqüível o estabelecimento do Brasil de um ambiente favorável ao desenvolvimento das telecomunicações. Uma vez definido cenário e considerando os Grupos prestadores de serviços de telecomunicação e suas respectivas atuações sejam PMS ou não, as premissas que norteiam a qualidade da prestação dos serviços devem ser igualmente cumpridas pelos Grupos. Isto se faz necessário, pois se adotar assimetrias regulatórios no que tange a qualidade dos serviços, os usuários vinculados ao nicho de mercado sem a obrigatoriedade de cumprir todas as regras quanto à qualidade, certamente, ficarão prejudicados. Além disso, cabe ressaltar que a imposição do cumprimento das regras não fomentará o desestímulo ao crescimento desses grupos, mas sim propiciará maior comprometimento com o usuário que também tem o direito à qualidade na prestação dos serviços. 22/06/2009 19:18:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso VII VII Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC): é o serviço de telecomunicações que, por meio da transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia; 40839 77 Evllyn Excluir Definição já estabelecida em regulamentação específica. 22/06/2009 15:03:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso VII VII Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC): é o serviço de telecomunicações que, por meio da transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia; 40843 78 EMBRATEL_ Nova Redação: VII Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao Uso do Público em Geral (STFC) é o serviço de telecomunicações que, por meio da transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia, conforme disposição normativa editada pela Agência Nacional de Telecomunicações; Necessidade de subordinação da definição do STFC no PGMQ à definição estabelecida pelo Poder Executivo no Plano Geral de Outorgas (DECRETO No- 6.654, DE 20 DE NOVEMBRO DE 2008). 22/06/2009 16:52:54
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso VII VII Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC): é o serviço de telecomunicações que, por meio da transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia; 40225 79 TLSpeg Alterar a redação conforme texto a seguir: VII Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC): é o serviço de telecomunicações que, por meio da transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia; Aderência ao Artigo 1o. parágrafo 1o., do Decreto no. 6.654, de 20 de novembro de 2008 (PGO) 29/05/2009 19:07:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso VIII VIII Sistema de Auto Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta do usuário com menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações; 40226 80 TLSpeg Manter a redação proposta. Nada a contribuir. 29/05/2009 19:09:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso VIII VIII Sistema de Auto Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta do usuário com menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações; 40840 81 Evllyn Alterar: VIII Sistema de Auto Atendimento: sistema de atendimento automático, nos centros de atendimento da prestadora, que permita a interação direta do usuário com menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações; Delimitar o âmbito de aplicação desta definição aos centros de atendimento da prestadora por meio de URAs (Unidade de Resposta Audível), considerando a possibilidade de existirem outras formas de atendimento automático. 22/06/2009 15:03:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso VIII VIII Sistema de Auto Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta do usuário com menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações; 41453 82 gloriasant Sugestão: alteração do texto conforme segue: VIII Sistema de Auto Atendimento: sistema de atendimento automático por telefone que permite a interação direta do usuário com menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações; Um atendimento automático pode ser feito por vários meios, como por exemplo: terminal eletrônico, atendimento on-line via internet, por telefone, etc. Deve ficar claro o meio pelo qual se dará o atendimento automático. 22/06/2009 23:18:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso IX IX Telefone de Uso Público (TUP): é aquele que permite, a qualquer pessoa, utilizar, por meio de acesso de uso coletivo, o STFC, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora; 40841 83 Evllyn Excluir Definição já estabelecida em regulamentação específica. 22/06/2009 15:03:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso IX IX Telefone de Uso Público (TUP): é aquele que permite, a qualquer pessoa, utilizar, por meio de acesso de uso coletivo, o STFC, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora; 40228 84 TLSpeg Manter a redação proposta. Nada a contribuir. 29/05/2009 19:13:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso X X Terminal de Acesso Público (TAP): equipamento que permite, a qualquer pessoa, utilizar, por meio de acesso de uso coletivo, o STFC, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora, incluindo, ainda, funções complementares que possibilitem o uso do STFC para conexão a Provedores de Acesso a Serviços Internet PASI, de livre escolha do usuário, e envio e recebimento de textos, gráficos e imagens, por meio eletrônico; 40229 85 TLSpeg Manter a redação proposta. Nada a contribuir. 29/05/2009 19:14:24
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso X X Terminal de Acesso Público (TAP): equipamento que permite, a qualquer pessoa, utilizar, por meio de acesso de uso coletivo, o STFC, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora, incluindo, ainda, funções complementares que possibilitem o uso do STFC para conexão a Provedores de Acesso a Serviços Internet PASI, de livre escolha do usuário, e envio e recebimento de textos, gráficos e imagens, por meio eletrônico; 40853 86 Evllyn Excluir Definição já estabelecida em regulamentação específica. 22/06/2009 15:14:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso XI XI - Posto de Serviço de Telecomunicações PST - conjunto de instalações de uso coletivo, mantido pela Concessionária, dispondo de, pelo menos, TUPs e de TAPs; 40854 87 Evllyn Excluir Definição já estabelecida em regulamentação específica. 22/06/2009 15:14:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso XI XI - Posto de Serviço de Telecomunicações PST - conjunto de instalações de uso coletivo, mantido pela Concessionária, dispondo de, pelo menos, TUPs e de TAPs; 40447 88 aolinhares Mover a definição XI - Posto de Serviço de Telecomunicações PST - conjunto de instalações de uso coletivo, mantido pela Concessionária, dispondo de, pelo menos, TUPs e de TAPs , para esta posição, posterior ao Inciso VI, renumerando os incisos posteriores. Ordenar as definições em ordem alfabética. 22/06/2009 01:17:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso XI XI - Posto de Serviço de Telecomunicações PST - conjunto de instalações de uso coletivo, mantido pela Concessionária, dispondo de, pelo menos, TUPs e de TAPs; 40227 89 TLSpeg Manter a redação proposta. Nada a contribuir. 29/05/2009 19:10:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso XII XII Usuário: é qualquer pessoa que utiliza o STFC independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço. 40230 90 TLSpeg Manter a redação proposta. Nada a contribuir. 29/05/2009 19:15:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso XII XII Usuário: é qualquer pessoa que utiliza o STFC independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço. 40855 91 Evllyn Excluir Definição já estabelecida em regulamentação específica. 22/06/2009 15:14:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 2º, inciso XII XII Usuário: é qualquer pessoa que utiliza o STFC independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço. 41032 92 telcomp XII Usuário: é qualquer pessoa que utiliza o STFC ou seus meios, rede de suporte ou infraestrutura ou serviços prestados pela concessionária independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço incluindo usuários residenciais, não residenciais e de produtos no varejo e no atacado. Na medida em que os contratantes de meios e de serviços no atacado da concessionária são também seus usuários, devem estes estar contemplados no Plano, de forma que este avance para propiciar um ambiente universalizado e aderente aos princípios da justa competição (na medida em que a própria universalização é indissociável da competição). Esse avanço ao Plano é prioritário para elevar a relação das concessionárias com seus pares prestadores de serviços a níveis mínimos de satisfação. Acresce a esse fato que em 2011 o Plano de Metas de Competição deve também estar vigente e a qualidade também deveria abranger as metas lá previstas. 22/06/2009 17:02:24
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 TÍTULO II TÍTULO II   Das Metas de Qualidade Operacional 40231 93 TLSpeg Manter a redação proposta. Nada a contribuir. 29/05/2009 19:17:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 3º Art. 3 As metas de qualidade operacional expressam exigências mínimas na prestação de serviços. 40232 94 TLSpeg Manter a redação proposta. Nada a contribuir. 29/05/2009 19:18:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 3º Art. 3 As metas de qualidade operacional expressam exigências mínimas na prestação de serviços. 40448 95 aolinhares Alterar para Art. 3 As metas de qualidade operacional expressam exigências mínimas de desempenho operacional na prestação de serviços . Tornar clara a definição e coerente com o padrão adotado na definição de indicadores de qualidade percebida. 22/06/2009 01:17:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 3º Art. 3 As metas de qualidade operacional expressam exigências mínimas na prestação de serviços. 39764 96 parola Parabéns à ANATEL por estabelecer de forma separada os indicadores de qualidade operacional dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários. Porém é fundamental que a ANATEL adote uma linha que promova a competição e que reduza a regulação. Para isso sugiro que: 1. Alguns indicadores não sejam objeto de estabelecimento de metas e limites de controle, o que implica em não instaurar processos em caso de descumprimento de metas ou de limites de controle, pois estes não existiriam; 2. Todos os indicadores passem a ser coletados e divulgados alguns trimestralmente e outros anualmente (Embora a freqüência de coleta só venha a ser definida posteriormente por ocasião do estabelecimento da Regulamentação) A título de exemplo, sugiro que o indicador operacional de Chamadas Completadas (Chamadas OK) , objeto do Art. 4 da presente consulta, continue sendo objeto de informação por parte das Concessionárias e Autorizadas do STFC, mas que não seja objeto de estabelecimento de metas e limites de controle, pois este indicador depende em grande parte do comportamento dos usuários, o que faz que uma parcela substancial do indicador fique fora do controle da empresa operadora. (ver também contribuição ao Art. 4 ). As versões anteriores do PGMQ na parte de Metas de Desempenho da Rede eram baseadas fundamentalmente nas Práticas TELEBRÁS como por exemplo na Prática relativa ao Desempenho do Sistemas DDD-X que estabelecia a sistemática de aferição periódica da qualidade do serviço DDD com base em indicadores operacionais, tais como os índices de: 1. Completamento de chamadas (Chamadas OK) 2. Congestionamento (CO) Embora esses indicadores sejam importantes para avaliar a qualidade do serviço prestado, eles também são perseguidos pelas empresas operadoras, pois qualquer chamada não completada resulta em perda de receita. Deste modo esses indicadores de Completamento de Chamadas (Chamadas OK) e de Congestionamento (CO) são tão importantes para as empresas operadoras como o são para os usuários e não deveriam ser objeto de instauração de processo em caso de descumprimento da meta ou do limite de controle, embora devam ser divulgados periodicamente para permitir aos usuários a tomada de decisão quanto à escolha do prestador de serviço. Independentemente de serem ou não objeto de instauração de processo, em caso de descumprimento de metas ou de limites de controle, torna-se importante que a metodologia de obtenção dos valores do indicador de Completamento de Chamadas (Chamadas OK) seja claramente estabelecida e, segundo o meu ponto de vista, essa metodologia não é clara (ver contribuição ao Art. 4 ). De uma maneira mais ampla, não somente com relação ao indicador de Chamadas Completadas (Chamadas OK), mas também com relação a outros indicadores de qualidade, segundo a minha opinião, a ANATEL deveria se limitar, da mesma forma que algumas Agências Reguladoras de outros países, a monitorar e publicar os indicadores de qualidade, sem no entanto estabelecer metas e limites de controle, deixando que a escolha do prestador de serviço fique a cargo do usuário, sem que haja tutela por parte da Agência Reguladora. Por exemplo a FCC (Federal Communications Commission) no documento QUALITY OF SERVICE OF INCUMBENT LOCAL EXCHANGE CARRIERS publicado em março de 2009 pela Industry Analysis and Technology Division do Wireline Competition Bureau e disponível em: http: / / hraunfoss.fcc.gov / edocs_public / attachmatch / DOC-289167A1.pdf informa que: The Federal Communications Commission (FCC or Comission) does not impose service quality standards on communications common carriers. Rather, the Commission monitors quality of service data submitted by incumbent local exchange carriers that are regulated as price-cap carriers. The Commission summarizes these data and publishes a report on quality of service trends annually. Essa posição da FCC está baseada no seguinte princípio: The purpose of the Telecommunications Act of 1996 is to promote competition and reduce regulation in order to secure lower prices and higher quality services for American telecommunications consumers and encourage the deployment of new telecommunications technologies. (ver 2000 Biennial Regulatory Review - CC Docket No. 00-229 disponível em http: / / hraunfoss.fcc.gov / edocs_public / attachmatch / FCC-00-399A1.doc página 2 - Introduction) Embora na LGT (Lei Geral - LEI N 9.472, DE 16 DE JULHO DE 1997) não conste explicitamente o objetivo de reduzir a regulação como uma das formas de reduzir preços e melhorar a qualidade de serviço, consta no seu Art. 2 que o Poder Público tem o dever de: ............ III - adotar medidas que promovam a competição e a diversidade dos serviços, incrementem sua oferta e propiciem padrões de qualidade compatíveis com a exigência dos usuários; o que basicamente é equivalente ao objetivo do Telecommunications Act de 1996 do EUA. Desta forma sugere-se que a ANATEL procure incrementar a competição bem como reduzir a regulamentação (com a conseqüente redução de custos), como formas de reduzir os preços e melhorar a qualidade dos serviços. Outra Agência Reguladora que adota uma posição bastante semelhante à da FCC é a ARCEP (Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes), agência reguladora francesa, que no Capítulo 5 da Parte 4 de seu Relatório Anual de 2007 (disponível em http: / / www.arcep.fr / fileadmin / uploads / tx_gspublication / rap2007-eng.zip ), capítulo este dedicado aos consumidores, menciona: The Authority has no direct power to address the issues encountered by users of telecommunications services in the areas of consumer rights or contracts. It is essentially through the development of competition that the regulatory framework aims to increase consumer satisfaction levels. ARCEP is responsible, by law, for ensuring effective and loyal competition which is beneficial to consumers . To this end, ARCEP continues to implement asymmetrical regulation, in other words regulation that imposes obligations only on SMP operators in a bid to scale back dominant positions in telecommunications markets, and in particular, that of the incumbent Carrier. Espero que as razões acima demonstrem de forma clara a minha sugestão para que o indicador operacional de Chamadas Completadas (Chamadas OK) , objeto do Art. 4 da presente consulta, continue sendo objeto de informação por parte das Concessionárias e Autorizadas do STFC, mas que não seja objeto de estabelecimento de metas e limites de controle (para detalhes adicionais ver contribuição ao Art. 4. ). Quanto à sugestão de que todos os indicadores passem a ser coletados e divulgados, alguns trimestralmente e outros anualmente (embora a freqüência de coleta só venha a ser definida posteriormente por ocasião do estabelecimento da Regulamentação), a mesma se baseia no fato dessa freqüência ser importante para as empresas operadoras mas não tão importante para os usuários. Com freqüências mensais de envio de relatórios para a ANATEL certamente os custos envolvidos são mais elevados o que é desvantajoso para os usuários. 08/04/2009 20:25:01
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 3º Art. 3 As metas de qualidade operacional expressam exigências mínimas na prestação de serviços. 41465 97 TIM Célula Alteração de redação: Art. 3 As metas de qualidade operacional expressam exigências mínimas na prestação de serviços das Concessionárias. Conferir ao texto maior clareza no que atine à assimetria regulatória vislumbrada entre concessionárias e autorizadas, destacando que inexistirá qualquer forma de acompanhamento da qualidade do serviço de autorizadas, além das aferidas por pesquisa de satisfação de qualidade percebida. 22/06/2009 23:39:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 3º, § 1º 1 Os indicadores de qualidade operacional, apresentados neste Plano, têm suas definições, seus métodos e frequência de coleta, cálculos, consolidações, envios e as formas de acompanhamento e controle estabelecidos em regulamentação. 40969 98 brubast 1 Os indicadores de qualidade operacional, apresentados neste Plano, têm suas definições, seus métodos, períodos de coleta, cálculos, consolidações, envios e as formas de acompanhamento e controle estabelecidos em regulamentação. 2 As metas definidas para os indicadores de qualidade operacional são de aplicabilidade mensal. No 1 parágrafo período de coleta faz referência se é considerado o mês inteiro ou somente um dia do mês (os de PMM existentes hoje), e difere de frequência de coleta que define se seriam mensais, trimestrais anuais etc. E acréscimo de um parágrafo informando a frequência de coleta dos indicadores operacionais (historicamente tem sido mensal), uma vez que, se tem uma meta definida, de antemão já se sabe qual é a sua periodicidade de aplicação. Este tipo de informação é importante para os indicadores que não são de porcentagem (no total seriam três), e deve estar definido no Plano Geral (PGMQ), que define a política de qualidade, e não em um regulamento específico como o RIQ, que somente traz informações acessórias ao PGMQ. 22/06/2009 16:15:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 3º, § 1º 1 Os indicadores de qualidade operacional, apresentados neste Plano, têm suas definições, seus métodos e frequência de coleta, cálculos, consolidações, envios e as formas de acompanhamento e controle estabelecidos em regulamentação. 40856 99 Evllyn Alterar o 1 e inserir novos parágrafos 2 e 3 : 1 Os indicadores de qualidade operacional, apresentados neste Plano, têm suas definições, seus métodos e frequência de coleta, cálculos, consolidações, envios e as formas de acompanhamento e controle estabelecidos no Regulamento de Indicadores da Qualidade (RIQ), que comporá o Anexo I deste Plano. A união dos dois documentos relativos à qualidade, Regulamento de Indicadores de Qualidade (RIQ) e Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ), facilita o conhecimento articulado das metas de qualidade e da sua metodologia de aferição pela sociedade. Ademais, o RIQ é um regulamento procedimental que diz respeito ao relacionamento das prestadoras com a Anatel quando da aferição do cumprimento dos indicadores de qualidade, não tendo existência própria e estando subsidiariamente relacionado ao Plano de Metas de Qualidade. . A nova estrutura resultante da união dos documentos seria composta pelo presente Plano Geral de Metas de Qualidade, bem como seu Anexo I, no qual deve ser incluída a redação do novo Regulamento dos Indicadores de Qualidade. A forma ora proposta é similar ao que já ocorre no âmbito da TV por Assinatura Anexo à Resolução n. 411, 15.07.2005, que aprovou o Plano Geral de Metas de Qualidade que contém, em seu Anexo I, o Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Televisão por Assinatura. 22/06/2009 15:14:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 3º, § 1º 1 Os indicadores de qualidade operacional, apresentados neste Plano, têm suas definições, seus métodos e frequência de coleta, cálculos, consolidações, envios e as formas de acompanhamento e controle estabelecidos em regulamentação. 40233 100 TLSpeg Manter a redação proposta. Nada a contribuir. 29/05/2009 19:20:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 3º, § 2º 2 Os processos de coleta, cálculo, consolidação e envio dos indicadores de qualidade operacional devem ser certificados por Organismo de Certificação Credenciado, na forma da regulamentação. 40234 101 TLSpeg Manter a redação proposta. Nada a contribuir. 29/05/2009 19:22:16
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 3º, § 2º 2 Os processos de coleta, cálculo, consolidação e envio dos indicadores de qualidade operacional devem ser certificados por Organismo de Certificação Credenciado, na forma da regulamentação. 41467 102 TIM Célula Alteração de redação: 2 Os processos de coleta, cálculo, consolidação e envio dos indicadores de qualidade operacional, atribuíveis exclusivamente a Concessionárias, devem ser certificados por Organismo de Certificação Credenciado, na forma da regulamentação. Acrescentar dispositivo: Art. 3 , 2 , inciso I: I O organismo de certificação OCC é entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação, por meio do INMETRO; II A certificação emitido por OCC aufere característica de Auditoria às Concessionárias do STFC. Deixar claro o papel da certificação de qualidade no próprio PGMQ, não se fazendo necessário remeter à regulamentação especifica. 22/06/2009 23:40:46
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capítulo I Capítulo I   Das Metas de Desempenho da Rede 40221 103 TLSpeg Manter a redação proposta. Nada a contribuir. 29/05/2009 18:41:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 4º Art. 4 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem resultar em comunicação com o assinante chamado em, no mínimo, 68 % (sessenta e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 64 % (sessenta e quatro por cento) dos casos. 40314 104 JOSE MAURO DE ALMEIDA CASTRO Art. 4 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem resultar em comunicação com o assinante chamado em, no mínimo, 68 % (sessenta e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 64 % (sessenta e quatro por cento) dos casos verificados em qualquer Período de Maior Movimento. Justificativa: Definir de forma clara um intervalo de tempo em que a meta deve ser cumprida, pois do contrário, a fiscalização não tem um universo de casos para aferir o cumprimento da meta. Entendo que a meta não é criada para ser cumprida apenas no dia da coleta do indicador, mas, principalmente nos horários de maior demanda dos usuários. Basta considerar que o total de chamadas completadas no PMM é, em termos percentuais, menor do que o percentual das chamadas completadas nas 24 horas do dia, que é menor que o percentual dos 30 dias mês, e assim por diante. Da forma que estamos propondo, poderemos averiguar o cumprimento da meta no Período de Maior Movimento, todos os dias, que é o que interessa à sociedade. 16/06/2009 20:21:46
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 4º Art. 4 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem resultar em comunicação com o assinante chamado em, no mínimo, 68 % (sessenta e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 64 % (sessenta e quatro por cento) dos casos. 39765 105 parola Sugiro que o indicador operacional de Chamadas Completadas (Chamadas OK) , objeto do Art. 4 da presente consulta, continue sendo objeto de informação por parte das Concessionárias e Autorizadas do STFC, mas que não seja objeto de estabelecimento de metas e limites de controle, pois este indicador depende em grande parte do comportamento dos usuários, o que faz que uma parcela substancial do indicador fique fora do controle da empresa operadora. As tentativas de originar chamadas sejam elas locais ou de longa distância nacional, bem como as tentativas de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, que resultam em comunicação com o assinante chamado, dependem de vários fatores, alguns deles totalmente fora do controle das empresas operadoras. Muitas das chamadas não se completam devido ao próprio usuário chamador, como por exemplo: 1. Desligamento pelo chamador com discagem incompleta; 2. Desligamento prematuro pelo chamador com a discagem completa; 3. Chamadas realizadas automaticamente através de discagem preditiva por call centers do tipo outbound (telemarketing) as quais são abandonadas por não existirem telefonistas disponíveis. Muitas das chamadas não se completam devido ao estado do assinante chamado, como por exemplo: 1. Assinante chamado ocupado (LO Linha Ocupada); 2. Assinante chamado não atende (NR Não Responde); Como o percentual de LO depende exclusivamente do tráfego terminado em cada assinante, é impossível à empresa operadora ter controle sobre o percentual de LO. O mesmo acontece com o percentual de NR. Por outro lado, dependendo da empresa operadora e dos assinantes é possível alterar totalmente os percentuais de LO e NR através do uso de serviços suplementares como: 1. Chamada em Espera (Atendimento simultâneo) que permite ao assinante receber um aviso (bip) de que existe uma segunda chamada quando já está envolvido em outra chamada, e através de procedimento (tecla de Flash seguida de discagem) atender à segunda chamada, mantendo a primeira em espera ou liberando-a. 2. Transferência para Caixa Postal em caso de ocupado; 3. Transferência para Caixa Postal em caso de não responde. Nos casos de transferência em caso de ocupado e de transferência em caso de não responde a chamada seria completada (a menos que o assinante chamador desligasse) enquanto que no caso de chamada em espera, a chamada seria completada caso o assinante chamado tivesse interesse em atendê-la. Deste modo se uma empresa operadora conseguisse ter todos os seus assinantes com os três serviços acima, o percentual das chamadas terminadas que seriam completadas seria bem maior do que se esses serviços suplementares não existissem pois grande parte das chamadas na situação de LO e NR pasariam a ser atendidas (nos casos de transferência o atendimento seria feito pela Caixa Postal). Como o percentual de Chamadas OK depende de fatores que estão fora do controle das empresa operadoras não parece fazer sentido abrir processos de descumprimento de metas e de limite de controle. Além disso a metodologia de coleta não leva em consideração as chamadas abandonadas devido à discagem preditiva feitas pelos call centers do tipo outbound, o que pode distorcer os resultados do indicador. Da mesma forma a metodologia de coleta também não leva em consideração, nas chamadas terminadas, o percentual de terminais com serviços suplemantares do tipo chamada em espera, transferência em caso de ocupado e transferência em caso de não responde, o que também pode provocar distorções no indicador de Chamadas OK A Prática Telebrás 625-001-006 (Desempenho do Sistema DDD-X Sistemática de Análise) no seu item 6.01 relativo ao indicador de Chamadas OK tecia o seguinte comentário que deve ser levado em consideração: 6.01 Este indicador é o mais importante de todos, pois reflete estatisticamente o estado do Sistema. Pela própria definição e pela forma como seus índices são determinados, este indicador, entretanto, permite avaliar apenas o DESEMPENHO DO SISTEMA e não a QUALIDADE DO SERVIÇO prestado aos usuários pois UM BAIXO ÍNDICE DE OK INDICA UM SERVIÇO DE MÁ QUALIDADE, MAS UM ALTO ÍNDICE NÃO IMPLICA QUE SE ESTEJA PRESTANDO AO USUÁRIO UM SERVIÇO DE BOA QUALIDADE . Isto se deve ao fato de serem computados como OK chamadas com MÁ TRANSMISSÃO, LINHA CRUZADA, ENCAMINHAMENTOS INCORRETOS e chamadas em que ocorre QUEDA DE LIGAÇÃO. Com base nos comentários acima sugiro que o indicador operacional de Chamadas Completadas (Chamadas OK) , objeto do Art. 4 da presente consulta, continue sendo objeto de informação por parte das Concessionárias e Autorizadas do STFC, mas que não seja objeto de estabelecimento de metas e limites de controle, pois este indicador, além de ter uma metodologia de coleta não muito bem definida, depende em grande parte do comportamento dos usuários, o que faz que uma parcela substancial do indicador fique fora do controle da empresa operadora. 08/04/2009 20:25:01
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 4º Art. 4 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem resultar em comunicação com o assinante chamado em, no mínimo, 68 % (sessenta e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 64 % (sessenta e quatro por cento) dos casos. 39776 106 Evilasio Art.4 As tentativas de originar chamadas locais,de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no pais, no Período de Maior Movimento,devem resultar em comunicação com o assinante chamado em ,no minimo , de 75% (setenta e cinco por cento) dos casos. A Anatel não deve flexibilizar o tratamento dado as operadoras reduzindo o índice de qualidade ,índice este, que é fiscalizado de maneira precária visto que, as reclamações contra Prestadora do serviço continua como recorde de reclamação nos orgão de defesa do consumidor. 13/04/2009 16:24:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 4º Art. 4 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem resultar em comunicação com o assinante chamado em, no mínimo, 68 % (sessenta e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 64 % (sessenta e quatro por cento) dos casos. 40137 107 TLSpeg Retirar estes indicadores do PGMQ. Como proposta Alternativa - substituição dos indicadores de Chamadas Completadas e de Chamadas Não Completadas por Congestionamento por outros indicadores que avaliem a taxa de chamadas com sucesso. Estes indicadores não se consubstanciam em atributo de importância para o usuário e nem tem destaque entre as reclamações dirigidas à Anatel ou aos órgãos de defesa do consumidor, mesmo porque não reflete a qualidade ou a eficiência no completamento de chamadas, uma vez que no seu cálculo devem ser considerados fatores externos não imputáveis à prestadora do STFC, tais como chamadas não atendidas pelos usuários, ou chamadas não completadas em função do terminal estar sendo utilizado. 28/05/2009 13:58:32
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 4º Art. 4 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem resultar em comunicação com o assinante chamado em, no mínimo, 68 % (sessenta e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 64 % (sessenta e quatro por cento) dos casos. 40355 108 CONSTFCBHE Alterar os valores para 70% e 65%, respectivamente Aperfeiçoamento do prazo de solução das demandas e a participação do SINDEC / DPDC, pois são as fontes de dados sobre as reclamações dos consumidores de todo o País, através dos relatórios dos Procons. Contribuição do Conselho de Usuários do STFC da Telemar Norte Leste S.A. de Minas Gerais - Belo Horizonte 22/06/2009 18:30:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 4º Art. 4 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem resultar em comunicação com o assinante chamado em, no mínimo, 68 % (sessenta e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 64 % (sessenta e quatro por cento) dos casos. 40395 109 flefevre Art. 4 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem resultar em comunicação com o assinante chamado em, no mínimo, 80 % (oitenta por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 75 % (setenta e quatro por cento) dos casos. Não parece razoável que com a baixa penetração da telefonia fixa que se tem no Brasil - média brasileira de 21 telefones por 100 habitantes - o que significa que a rede está ociosa, pois a infraestrutura do STFC está ociosa, que o percentual pouco maior que metade das chamadas seja compatível com padrões razoáveis de qualidade de serviço. 21/06/2009 19:43:43
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 4º Art. 4 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem resultar em comunicação com o assinante chamado em, no mínimo, 68 % (sessenta e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 64 % (sessenta e quatro por cento) dos casos. 40364 110 hugov@ctbc As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento devem ser completadas em, 94 % (noventa e quatro por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 90 % (noventa por cento) dos casos. Nas medições dos completamentos deverão ser consideradas apenas as chamadas que resultem em comunicação e as que resultem em linha ocupada ou em não atendimento. 19/06/2009 17:50:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 4º Art. 4 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem resultar em comunicação com o assinante chamado em, no mínimo, 68 % (sessenta e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 64 % (sessenta e quatro por cento) dos casos. 40550 111 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para art 4 com inclusão do 1 Art. 4 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem ser completadas, no mínimo, 94 % (noventa e quatro por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 90 % (noventa por cento) dos casos. 1 . Nas medições dos completamentos deverão ser consideradas apenas as chamadas que resultem em comunicação excluindo-se as que resultem em linha ocupada ou em não atendimento. Justificativa: A BRAFIX entende que este indicador deve refletir a capacidade de completamento das chamadas da rede da prestadora e portando não devem ser computadas situações que distorcem o cálculo sem que a prestadora possa ser responsabilizada, como nos casos de linha ocupada e não atendimento da chamada. Esses casos não afetam a percepção do usuário sobre a qualidade da rede, uma vez que estão relacionados com a disponibilidade do terminal do destinatário. A ABRAFIX reconhece que a exclusão desse indicador das tentativas de originar chamadas que resultem em linha ocupada ou que não sejam atendidas pelo destinatário pode conduzir a uma revisão das metas originalmente estabelecidas. 22/06/2009 16:17:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 4º Art. 4 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem resultar em comunicação com o assinante chamado em, no mínimo, 68 % (sessenta e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 64 % (sessenta e quatro por cento) dos casos. 40857 112 Evllyn Alterar: Art. 4 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem ser completadas em, no mínimo, 94 % (noventa e quatro por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 90 % (noventa por cento) dos casos. A proposta de modificação do art. 4 irá fazer com que o indicador de completamento já reflita o congestionamento. O art. 4 , da maneira proposta pela Anatel, representa um indicador que não reflete a percepção de qualidade do usuário. É necessário ressaltar que a rede da operadora somente pode ser considerada ofensora nos casos de Congestionamento e Falhas que se relacionam a problemas técnicos ou de configuração. A rede da prestadora é devidamente utilizada mesmo quando as chamadas realizadas pelo usuário não são completadas em razão do número chamado estar ocupado ou não responder, ou seja, a comunicação não se completou por motivos alheios à vontade da prestadora. A própria Procuradoria da ANATEL, por meio da PORTARIA N 972, DE 06 / 11 / 2008, apresenta entendimento similar ao ora proposto: 10 Para efeito de cálculo do índice previsto no artigo 5 do PGMQ do STFC aprovado pela Res 341 / 2003 que corresponde ao art. 6 do PGMQ / STFC aprovado pela Res. 30 / 1998, é legítima a exclusão das chamadas Não Respondidas e Linha Ocupada Portanto, o referido Parecer expressa claramente o entendimento quanto à exclusão das chamadas Não Respondidas e Linha Ocupada do indicador. É necessário considerar, ainda, que a diversidade de dispositivos técnológicos atualmente oferecidos ao cliente contribuem cada vez mais com a possibilidade do usuário optar pelo não atendimento das chamadas. A título de exemplo podemos citar a utilização de identificadores de chamadas, aparelhos telefônicos com esse equipamento e celulares. No que diz respeito aos celulares, deve ser destacado que o crescimento da planta móvel nos últimos anos guarda relação com o correspondente crescimento das chamadas do STFC não atendidas. Outro item que merece destaque são os serviços que geram chamadas massivas, em que a taxa de Linha Ocupada é altíssima, tais como promoções de rádio, televisão etc. Também deve ser considerado o impacto decorrente do crescente número de usuários que, em razão da oferta cada vez mais agressiva das operadoras, habilitam acessos, mas não os utilizam para receber ligações e, consequentemente, não atendem as chamadas. As empresas e órgãos públicos também impactam esse indicador já que diversos ramais não tem atendimento durante várias horas todos os dias e não tem interesse em utilizar facilidades alternativas, tais como, caixa postal, reencaminhamento de chamadas ou similares. Por último, as chamadas dirigidas a Telefones Públicos, também possuem alto nível de não atendimento de chamadas que impactam no indicador. Em função dos argumentos apresentados as chamadas Não Respondidas e de Linha Ocupada devem ser excluídas do indicador ora em questão. 22/06/2009 15:14:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 4º Art. 4 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem resultar em comunicação com o assinante chamado em, no mínimo, 68 % (sessenta e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 64 % (sessenta e quatro por cento) dos casos. 40844 113 EMBRATEL_ Suprimir o Art.4 com relação ao estabelecimento de metas. O indicador, se mantido, deve ter caráter meramente informativo devendo ser somente encaminhado por parte das prestadoras do STFC à Anatel para fins de divulgação aos usuários em geral. O indicador proposto pela Anatel neste Artigo 4 , não se configura como um indicador que meça a real qualidade de rede do serviço prestado já que não é de controle e responsabilidade de uma prestadora do STFC, a saber: Tomando-se como referência o atual PGMQ, pode-se considerar que, praticamente, 100% das tentativas de originar chamadas são caracterizadas pela equação: 100% = CO + (NR + LO) + OK. A 1 parcela (CO), Congestionamento das Redes, representa uma medida de qualidade de rede, pois é de inteira responsabilidade das prestadoras envolvidas na tentativa de estabelecimento de uma chamada, já que estas detêm o controle e gestão da variável em suas respectivas redes, variável esta que é função do dimensionamento; A 2 parcela (NR + LO), que são as chamadas nas quais o usuário chamado Não Responde (NR) e as chamadas de Linha Ocupada (LO), são totalmente acarretadas pelo comportamento dos usuários, sem qualquer controle por parte das prestadoras. E, finalmente, a 3 parcela (OK) corresponde tão somente à diferença (complemento) entre a parcela que a prestadora detém controle (CO, que mede a qualidade da rede) e a parcela que é ocasionada integralmente pelo comportamento dos usuários (NR + LO), sem a interferência das prestadoras. Dessa forma, a taxa de OK é uma variável incontrolável diretamente, sendo função direta do comportamento do usuário e do congestionamento das redes (OK = f (NR, LO, CO)). Esta taxa será modificada sempre que houver mudanças nestas parcelas, o que não representa uma medida direta de qualidade de uma rede ou da prestação de um serviço. Além da influência dos usuários chamados (NR e LO), muitas das chamadas não se completam, também, devido ao próprio usuário chamador, como por exemplo: Desligamento pelo chamador com discagem incompleta ou incorreta; Desligamento prematuro pelo chamador com a discagem completa; Chamadas realizadas automaticamente, através de discagem preditiva por call centers do tipo outbound (telemarketing), as quais são abandonadas automaticamente na medida em que não existirem posições de operadores disponíveis. Um respaldo do exposto acima pode ser constatado na Tese de Mestrado de Salomão Benjamin Zagury (nota 1) , onde este afirma que: Observações mostram que as principais causas de fracasso para se estabelecer comunicação são: (i) discagem incompleta; (ii) discagem incorreta; (iii) assinante chamado ocupado; (iv) ausência de resposta do assinante chamado; (v) assinante chamador desiste antes da resposta; (vi) congestionamento; (vii) falhas técnicas. Observe-se que os fracassos correspondentes a (i), (ii), (iii), (iv) e (v) são devidos a fatores humanos (sem grifos no original). Apesar de não ter definido explicitamente no PGMQ em vigor e na proposta atual do PGMQ 2011, a Anatel, implicitamente, considerou que o não completamento de chamadas por NR ou LO apresentaria uma redução ao longo do tempo. No entanto, o estudo elaborado pela Fundação CPqD demonstra justamente o contrário, conforme trecho abaixo transcrito: Outro aspecto que deve ser focado diz respeito às mudanças tecnológicas e, conseqüentemente, de comportamento do usuário em função delas, propiciando um possível aumento no índice de NR. Como exemplos, a utilização de identificação do número do assinante chamador (bina) ou de discadores automáticos pode causar o aumento de chamadas não atendidas (NR). No que se refere aos discadores automáticos, representantes da Embratel tiveram a oportunidade, em reuniões realizadas com a Anatel ao longo de 2008, de expor amplamente e comprovar a forma que tais discadores influenciam negativamente no cumprimento das metas de completamento de chamadas, sem contudo haver uma má percepção de qualidade por parte do usuário final. Nesse contexto, ocorreu, inclusive, visita dos representantes da Anatel para verificação in locco do funcionamento dos discadores automáticos, ocasião em que foi solicitado pela Anatel que a Embratel fizesse constar mensalmente, nos relatórios de exceção, as chamadas perdidas em função dos discadores automáticos. Ou seja, a própria Anatel reconheceu que a regulamentação em vigor não está adequada as inovações tecnológicas advindas nos últimos anos, motivo pelo qual as Prestadoras não podem ser responsabilizadas por tal omissão. Verificamos acima que, enquanto a regulamentação acreditou que o percentual de NR diminuiria ao longo dos anos, as inovações tecnológicas comprovaram o contrário. Com relação ainda a parcela de OK, a Prática Telebrás 625-001-006 (Desempenho do Sistema DDD-X Sistemática de Análise) no seu item 6.01 relativo ao indicador de Chamadas OK, apresentava o seguinte comentário: 6.01 Este indicador é o mais importante de todos, pois reflete estatisticamente o estado do Sistema. Pela própria definição e pela forma como seus índices são determinados, este indicador, entretanto, permite avaliara apenas o DESEMPENHO DO SISTEMA e não a QUALIDADE DO SERVIÇO prestado aos usuários pois UM BAIXO ÍNDICE DE OK INDICA UM SERVIÇO DE MÁ QUALIDADE, MAS UM ALTO ÍNDICE NÃO IMPLICA QUE SE ESTEJA PRESTANDO AO USUÁRIO UM SERVIÇO DE BOA QUALIDADE . Isto se deve ao fato de serem computados como OK chamadas com MÁ TRANSMISSÃO, LINHA CRUZADA, ENCAMINHAMENTOS INCORRETOS e chamadas em que ocorre QUEDA DE LIGAÇÃO. Dado o exposto, considerar a taxa de OK como indicador de qualidade de rede não é o mais apropriado, em especial se for considerada a taxa de congestionamento (CO), conforme proposto no artigo 5 desta Consulta Pública. Sendo a taxa de OK, a menos do comportamento do assinante (NR+LO), complementar da taxa de CO, deve-se optar por controlar uma das variáveis, sendo que a mais recomendável é aquela controlável pelas prestadoras, ou seja, o CO. A opção pelo controle das duas taxas, OK e CO, gera, inclusive, a possibilidade de dupla penalização em função do congestionamento, como demonstrado na resposta ao questionamento da Embratel referente ao PGMQ em vigor, contida em um trecho do estudo do CPqD, já remetido à Agência em diversas oportunidades, inclusive, em defesas relativas a Processos Administrativos de Descumprimento de Obrigações contratuais (PADO). Assim, conclui-se que, a opção por um único indicador para controlar a qualidade da rede - taxa de congestionamento (CO), é a mais adequada. Pois, de fato, o indicador CO, considerando-se os critérios de responsabilidade de cada rede, é a variável de gestão direta das prestadoras e que demonstra a real condição de suas respectivas redes. Alternativamente, caso a Anatel decida manter o indicador, considerando o atual contexto de um mercado de Telefonia dinâmico, de alta tecnologia, formado por clientes cada vez mais exigentes e atentos, onde a imediata resposta no atendimento às suas necessidades passou a ser o verdadeiro termômetro da qualidade do serviço prestado, apresentamos proposta de acompanhamento do indicador operacional de taxa de OK apenas em caráter informativo, e não mais submetido ao controle direto por metas e penalidades, porém com compromissos de divulgação ampla e regular para o mercado, como um fator de avaliação a mais no julgamento da qualidade das prestadoras do STFC pelos consumidores e público em geral. Nessa mesma linha, ressaltamos a nova visão do agente regulador, que passa a incluir na proposta do novo PGMQ o acompanhamento de indicadores e metas que privilegiam a qualidade percebida pelo cliente, numa avaliação ampla da qualidade oferecida pelas prestadoras do STFC, o que inclui, pelo ponto de vista do usuário, a avaliação da regularidade e qualidade do serviço prestado, além da eficiência do atendimento, custo compatível e relacionamento como um todo. Portanto, nessa nova etapa do PGMQ, a voz do cliente será contabilizada, registrada e divulgada pelo órgão regulador, dando ao mercado maior visibilidade quanto aos aspectos relativos à qualidade dos serviços prestados pelas Operadoras STFC. Para o público em geral, essa nova abordagem possibilitará uma avaliação mais efetiva das prestadoras, influenciando sua decisão ao exercer seu direito de escolha das prestadoras de longa-distância e do serviço local que lhe ofereçam as melhores condições para atendimento às suas necessidades.. Nesse novo contexto caberão as prestadoras a disputa pelos melhores índices de qualidade e a conquista do cliente, independentemente de metas operacionais controladas pelo órgão regulador, e que, conforme argumentações anteriores amplamente debatidas junto á Anatel, nem sempre estão sob seu efetivo controle. A perda do cliente se torna, portanto, a principal penalidade para as prestadoras mal posicionadas no quesito qualidade. Assim, os mecanismos que foram criados após a definição do PGMQ, como a alternativa de escolha do CSP de longa-distância e a recente implantação da Portabilidade numérica, passam a ser os instrumentos modernos e poderosos para o efetivo controle da qualidade das prestadoras, além da pura e simples migração entre as diversas Operadoras que competem no mercado e estão à disposição do usuário. A decisão e julgamento final caberão, portanto, ao cliente, ao premiar a prestadora com a sua fidelidade, ou puni-la através da escolha de outra prestadora STFC que melhor lhe atenda, envolvendo tanto os fatores de prestação técnica de serviço --- reflexo dos indicadores operacionais --- quanto os aspectos de atendimento, custo e relacionamento na prestação dos serviços de Telefonia Local e Longa-distância.. Aplicando-se este conceito a um mercado em competição crescente, a resposta das operadoras a este cenário, tem de ser, obrigatoriamente, em direção a níveis de qualidade superiores, de forma a garantir a sua sobrevivência e fatia de participação no mercado. As informações a serem divulgadas e a sua forma de apuração, deverão ser objeto de Regulamentação Específica. Observações: (Nota 1) - Zagury, S.B. Efeitos de Tentativas Repetidas na Caracterização do Tráfego Telefônico , Tese de Mestrado PUC / RJ, Rio de Janeiro, Janeiro 1976. 22/06/2009 16:52:54
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 4º Art. 4 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem resultar em comunicação com o assinante chamado em, no mínimo, 68 % (sessenta e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 64 % (sessenta e quatro por cento) dos casos. 40484 114 fproconsp Alteração de redação Art. 4 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem resultar em comunicação com o assinante chamado em, no mínimo, 90% (noventa por cento) dos casos. A redução do limite é um retrocesso a eficiência e qualidade do serviço. As metas não devem ser menores que as estabelecidas desde 2.003, caso contrário evidencia que não há avanço na efetiva qualidade do serviço essencial de telefonia. Ademais, as redes foram modernizadas, digitalizadas de forma a propiciar o trafego de outros serviços complementares ao STFC TENDO SIDO AMPLAMENTE Divulgado por essa agência que o completamento de chamadas, em qualquer horário, é de quase 100%. Tal aspecto, foi debatido com a sociedade por ocasião do cumprimento das metas de universalização em 2.005 e também quando da mudança de tarifação das chamas locais, notadamente por ocasião da divulgação do plano básico e PASSO. 22/06/2009 09:01:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 4º Art. 4 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem resultar em comunicação com o assinante chamado em, no mínimo, 68 % (sessenta e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 64 % (sessenta e quatro por cento) dos casos. 41066 115 Sercomtel Proposta de alteração de redação: Art. 4 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem ser completadas, no mínimo, 94 % (noventa e quatro por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 90 % (noventa por cento) dos casos. Por Desempenho da Rede entende-se sua capacidade em estabelecer uma tentativa de chamada. Em outras palavras, a rede deve ter condições de receber esta tentativa e entregá-la ao seu destino, o qual pode ser um acesso, caso seja uma chamada interna ou outra central de comutação, caso seja uma chamada para uma rede de outra operadora. Em qualquer caso, há de se considerar alguns pontos importantes, para que esta operação não incorra em insucesso: a)A marcação do código de acesso está completa; b)O código de acesso está correto, ou seja, esse código existe. Partindo dessas premissas, o evento esperado é que haja o perfeito completamento da chamada com o devido atendimento por parte do destino, porém existem situações que impedem que a tentativa alcance sucesso. Essas situações são classificadas em dois grupos de eventos: os eventos inerentes à rede, os quais, apesar de todo controle existente, podem ocorrer, como é o caso de falhas técnicas e falta de meios para o encaminhamento dessa tentativa e; os eventos que ocorrem devido à opção e / ou condição do destino chamado em atender ou não a chamada, a qual se completou, pois chegou ao seu destino. Neste caso, os elementos que compõem a rede cumpriram o seu papel, pois a chamada chegou a seu destino. Isso pode ser perfeitamente comprovado em análise aos códigos de fim de seleção (release) a partir dos registros da chamada. Se o objetivo é medir o desempenho da rede, deve-se avaliar se a mesma cumpriu o seu papel que é levar a chamada da origem ao seu destino, definido através da marcação do código de acesso. Se isso ocorreu, a chamada está estabelecida com sucesso e a rede cumpriu o seu papel. Outra discussão é avaliar o sucesso da comunicação entre os dois acessos, ou seja, se o destino atendeu ou não a chamada. Mas, para esta situação, não se está avaliando o desempenho da rede, mas sim a comunicação, tendo em vista que o foco deixou de ser o estabelecimento da chamada. Portanto, os casos em que a rede não efetiva um estabelecimento de chamada, sendo ofensora no insucesso os eventos de falhas e congestionamento. A de se levar em conta ainda, que houve uma proliferação de dispositivos que facilitam para o destino chamado identificar a origem da chamada, dando a opção de não atendimento. Esses dispositivos estão instalados nos próprios equipamentos (aparelhos telefônicos) ou são funcionalidades, como nos aparelhos celulares, onde a identificação do chamador já faz parte da troca de sinalização entre a rede e o aparelho celular chamado. Esses dispositivos favorecem o não atendimento das chamadas, fazendo aumentar a taxa de insucesso na comunicação. Outro fator que colabora para a taxa de insucesso na comunicação são promoções criadas, principalmente por emissoras de televisão e rádio. Elas geram chamadas massivas e não têm o objetivo de atendê-las, mas de gerar uma demanda da qual apenas uma ou algumas serão atendidas, as demais gerarão ocupação da rede; serão estabelecidas, mas receberão sinal de ocupado, pois os acessos para atendimento são exíguos. Essas promoções são nocivas às redes, pois, dependendo da repercussão, geram sobrecarga de tráfego (infrutífero) na rede provocando congestionamentos e prejudicando os demais usuários. O índice de ociosidade de telefones nas redes das operadoras demonstra que não há falta de acessos para a população, portanto, não há motivos para que as operadoras não atuem na qualidade de suas redes. Observando Os Números do Setor www.anatel.gov.br / Portal / exibirPortal\Internet.do verifica-se que a Densidade Telefônica Instalada STFC tem se mantido constante no período de 2002 a 2007 (último dado apresentado pela Agência), tendo, neste último ano apresentado 27,7 Acessos Instalados por 100 habitantes. Do mesmo modo ocorre com a Densidade Telefônica em Serviço STFC, a qual apresentou em 2007 o valor de 20,7. Pelos mesmos dados, em 2007, a ociosidade da rede de acessos foi de 25,24%. Já a quantidade de acessos móveis pessoais, como é de conhecimento público, aumentou substancialmente, mas para manter fiel aos dados apresentados pela Agência, em 2007 chegou a 121 milhões, com densidade de 63,6. Ora, com essa diferença entre as duas redes em mais que o triplo de acessos, fica claro que o interesse de tráfego para o SMP aumentou muito em relação a 2004 (aproximadamente 40 milhões de acessos fixos em serviço, contra 66 milhões de acessos móveis pessoais). Ainda, levando em conta que grande parte dessa planta é composta de Acessos Pré-pagos, o interesse de tráfego terminado na rede móvel é maior ainda. Este fato, aliado à facilidade de optar pelo não atendimento de chamadas, eleva a taxa de Não Atendimento (NR) na rede do STFC, prejudicando um indicador que não vê somente o desempenho da rede, mas a comunicação do usuário. Lembrando que a definição de Desempenho de Rede, conforme citado, deve avaliar o comportamento da mesma e não o comportamento do usuário, sob o risco de se ter resultados equivocados. Buscando maiores informações para corroborar com essas afirmações, verificou-se que em países da América Latina e Europa seguem-se esse mesmo conceito. Na Argentina, o indicador é chamado de Eficiência de Completar Chamadas, onde as medições, além de excluir o desempenho das estações da rede do assinante chamado, também não levam em conta os eventos de Não Atende e Ocupado. Na Colômbia, o indicador é inverso e se chama Porcentagem de Tentativas de Chamadas sem Êxito, onde leva em conta somente tentativas destinadas a um número válido e não contabiliza chamadas com tom de chamada (NR) nem tom de Ocupado (LO). A meta desse indicador é de 5%. No Peru, o indicador é de Taxa de Chamadas Completadas, onde são contabilizadas no numerador as chamadas para número errado, Não Atende (NR), ocupado (LO) ou ainda as chamadas que chegam na rede de destino da outra operadora. A meta é 90%. Na Itália, o indicador é denominado Percentual de Chamadas Não Completadas e definido como a relação percentual entre o número de chamadas mal sucedidas e o total de tentativas. Na definição de chamada mal sucedida consta como uma tentativa para um número válido, selecionado corretamente depois que o tom de chamada foi enviado, em que o chamador não recebe, dentro de 30 segundos da recepção da informação de seleção da parte da rede, nem o tom de ocupado, nem o tom de chamada, nem um sinal de resposta. 22/06/2009 17:26:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 4º Art. 4 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem resultar em comunicação com o assinante chamado em, no mínimo, 68 % (sessenta e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 64 % (sessenta e quatro por cento) dos casos. 41298 116 ewguerrini 3. EXCLUIR os números 68% e 64% e INCLUIR 70% e 66% do art. 4 : As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, devem resultar em comunicação com o assinante chamado em, no mínimo, 70% (setenta por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 66% (sessenta e seis por cento) dos casos. JUSTIFICATIVA: Não há qualquer razão para diminuir a porcentagem de 70% para 68%. Deve continuar a garantia maior de o assinante conseguir completar a sua chamada, mesmo nos períodos de maior movimento. 22/06/2009 20:15:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 4 º, Parágrafo único Parágrafo único. As medições dos completamentos locais, de longa distância nacionais e de longa distância internacionais devem ser realizadas independentemente. 41067 117 Sercomtel Proposta de alteração de redação: Parágrafo único. As medições do desempenho local, de longa distância nacional e de longa distância internacional devem ser realizadas independentemente. Adequar a redação com a definição proposta no indicador Taxa de Desempenho da Rede. 22/06/2009 17:26:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 4 º, Parágrafo único Parágrafo único. As medições dos completamentos locais, de longa distância nacionais e de longa distância internacionais devem ser realizadas independentemente. 40866 118 Evllyn 2 . As medições dos completamentos locais, de longa distância nacionais e de longa distância internacionais devem ser realizadas independentemente. Adequar a numeração 22/06/2009 15:18:41
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 4 º, Parágrafo único Parágrafo único. As medições dos completamentos locais, de longa distância nacionais e de longa distância internacionais devem ser realizadas independentemente. 40551 119 ABRAFIX Proposta Abrafix: renumeração de parágrafo. 2 As medições dos completamentos locais, de longa distância nacionais e de longa distância internacionais devem ser realizadas independentemente. Justificativa: Renumeração do Parágrafo único para 2 decorrente da proposta de inclusão do 1 22/06/2009 16:17:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 4 º, Parágrafo único Parágrafo único. As medições dos completamentos locais, de longa distância nacionais e de longa distância internacionais devem ser realizadas independentemente. 40141 120 TLSpeg Retirar este párágrafo ou manter conforme atendimento dessa Agência as nossas contribuições. Vide contribuição / justificativa no Artigo 4o. 29/05/2009 08:20:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 5º Art. 5 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacionais e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, que não resultem em comunicação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não podem exceder a 3 % (três por cento), com limite de controle estabelecido em 4 % (quatro por cento). 40139 121 TLSpeg Retirar estes indicadores do PGMQ. Estes indicadores não se consubstanciam em atributo de importância para o usuário e nem tem destaque entre as reclamações dirigidas à Anatel ou aos órgãos de defesa do consumidor, mesmo porque não reflete a qualidade ou a eficiência na prestação do serviço, por considerar, no seu cálculo, fatores não imputáveis à concessionária, tais como falhas em chamadas terminadas existentes em redes de outras prestadoras. Além da consideração de que o indicador em pauta deveria ser excluído pelas razões expostas, a proposta da Agência representa um nível de exigência 25% superior a meta até então exigida, o que desloca a proposta ainda mais em direção oposta aquela que julgamos adequada à realidade do setor. 29/05/2009 18:35:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 5º Art. 5 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacionais e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, que não resultem em comunicação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não podem exceder a 3 % (três por cento), com limite de controle estabelecido em 4 % (quatro por cento). 40315 122 JOSE MAURO DE ALMEIDA CASTRO Art. 5 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacionais e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, que não resultem em comunicação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não podem exceder a 3 % (três por cento), com limite de controle estabelecido em 4 % (quatro por cento) dos casos verificados em qualquer Período de Maior Movimento. Justificativa: Da mesma forma que no artigo 4 , é imprescindível definir de maneira clara um intervalo de tempo em que o cumprimento da meta pode ser facilmente aferido pela fiscalização. 16/06/2009 20:21:46
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 5º Art. 5 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacionais e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, que não resultem em comunicação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não podem exceder a 3 % (três por cento), com limite de controle estabelecido em 4 % (quatro por cento). 40552 123 ABRAFIX Proposta Abrafix: Excluir art 5 Justificativa: A ABRAFIX entende que com a proposta de modificação do art. 4, o indicador de completamento acima irá refletir de forma mais clara possíveis congestionamento da rede. Atualmente no STFC são poucas as reclamações dos usuários decorrentes de não completamento por congestionamento da rede, o que indica que é pequena a percepção do usuário sobre este problema de rede. 22/06/2009 16:17:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 5º Art. 5 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacionais e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, que não resultem em comunicação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não podem exceder a 3 % (três por cento), com limite de controle estabelecido em 4 % (quatro por cento). 40365 124 hugov@ctbc Exclusão do artigo A proposta de modificação do art. 4 irá fazer com que o indicador de completamento reflita o congestionamento. Esse não é um indicador que reflete no índice de satisfação do usuário. Poucas reclamações sobre completamento e congestionamento 19/06/2009 17:52:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 5º Art. 5 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacionais e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, que não resultem em comunicação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não podem exceder a 3 % (três por cento), com limite de controle estabelecido em 4 % (quatro por cento). 40867 125 Evllyn Excluir A Oi entende que com a proposta de modificação do art. 4 , o indicador de completamento irá refletir de forma mais clara o congestionamento da rede. Atualmente, são poucas as reclamações dos usuários decorrentes de não completamento de chamadas do STFC decorrentes de congestionamento da rede, o que indica a boa qualidade do serviço prestado. 22/06/2009 15:18:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 5º Art. 5 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacionais e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, que não resultem em comunicação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não podem exceder a 3 % (três por cento), com limite de controle estabelecido em 4 % (quatro por cento). 40845 126 EMBRATEL_ Nova Redação do Art. 5 : Art. 5 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacional e de terminar chamadas internacionais no País, no Período de Maior Movimento, que não resultem em comunicação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não podem exceder, em dois dos últimos doze períodos de medição, os seguintes limites: I- 3% (três por cento), com limite de controle estabelecido em 4 % (quatro por cento) para as chamadas originadas locais. II- 7% (seis por cento), com limite de controle estabelecido em 9 % (nove por cento) para as chamadas originadas de longa distância nacional. III- 4% (quatro por cento), com limite de controle estabelecido em 6% (seis por cento) para as chamadas terminadas de longa distância internacional. A alteração da meta de CO de 4% para 3% significa um razoável custo adicional para as concessionárias, sem o correspondente aumento de receita, o que, de certa forma, contraria o parágrafo único da cláusula 5.1 do contrato de concessão, sem nenhum ganho perceptível para o usuário. Elaboramos proposta alternativa considerando as características inerentes ao congestionamento de cada modalidade do STFC, conforme segue. O artigo 5 estabelece o mesmo valor para indicadores de nível de congestionamento das diversas modalidades de redes do STFC que, entretanto, possuem características que as diferenciam no quesito qualidade do serviço, ou grau de congestionamento, medidos fim a fim. Considerando o cenário atual com relação às redes de suporte ao STFC, onde grande parte é composta de estrutura TDM, a engenharia de tráfego, notadamente seu dimensionamento, baseia-se em dois fatores: o Grau de Serviço, ou Congestionamento, e a projeção da demanda, ou o nível de Tráfego previsto para utilizar determinado equipamento. A - CONGESTIONAMENTO Em uma ligação local a tentativa de originar chamadas irá, tipicamente, enfrentar duas possibilidades de ocorrência de congestionamento: a primeira, na saída da Central Local de Origem, onde está conectado o assinante chamador, com destino a uma central Tandem, que faz a função trânsito para chamadas locais, e a segunda possibilidade de congestionamento, na saída da Central Tandem com destino à Central Local de Destino, onde está conectado o assinante chamado. Ao propor 3% (três por cento) como limite de congestionamento em uma ligação local a Agência está implicitamente determinando um Grau de Serviço, ou Congestionamento, de 1,5% para cada lance a ser ultrapassado em uma ligação local. O sucesso, em uma tentativa de originar chamadas locais, seria estabelecido pelo valor 98,5% (complemento de 1,5%) elevado ao quadrado (dois lances) resultando em 97%, cujo complemento resultaria no Congestionamento total de 3%. Já em uma ligação de longa distância nacional a tentativa de originar chamadas irá, tipicamente, enfrentar cinco possibilidades de ocorrência de congestionamento : - a primeira, na rota de saída da Central Local de Origem, onde está conectado o assinante chamador, com destino a uma central Tandem , - a segunda possibilidade de congestionamento na rota de saída da Central Tandem com destino à Central Trânsito de tráfego longa distância nacional de origem, - a terceira possibilidade de congestionamento na rota entre as Trânsitos de origem e destino das Centrais Trânsito do tráfego de longa distância nacional, - a quarta possibilidade de congestionamento na rota de saída da Central Trânsito de Destino para a Central Tandem da rede local de destino da chamada e, - a quinta e última possibilidade de congestionamento na rota de saída da Central Tandem de Destino para a Central Local de destino onde está conectado o assinante chamado. Para auferir isonomia no tratamento entre as chamadas locais e as chamadas de longa distância nacional, o sucesso esperado deveria ser 98,5% (complemento de 1,5%) elevado a cinco (cinco lances) o que resultaria em 93 %, cujo complemento, 7 % ( sete por cento), deveria ser o congestionamento limite. Utilizando raciocínio análogo uma chamada típica de longa distância internacional enfrentaria três lances e seu limite de congestionamento deveria ser o complemento de 98,5% elevado a três, que resultaria em 4%. Desta forma, a manutenção do PGMQ com indicador único de congestionamento para quaisquer modalidades do STFC é injusta e prejudicial às concessionárias de LDN, daí o teor de nossa contribuição. B- NIVEL DE TRÁFEGO Outro parâmetro importante a ser considerado na definição do Congestionamento é o nível de tráfego para o qual foi dimensionado o sistema, suas centrais e o seu entroncamento. Não há um único país no mundo que dimensione sua rede telefônica para o dia de maior tráfego do ano. Todos os países tratam de garantir que o tráfego a ser projetado tenha uma base histórica alta, mas nunca a máxima. No Brasil a única referência existente são as Normas do Sistema Telebrás que, nesta matéria, dimensionamento de tráfego, não foram substituídas por nenhuma outra, permanecendo, de acordo com a Lei Geral de Telecomunicações, em vigor. A Norma pré-privatização era de medir-se mensalmente o tráfego dos entroncamentos, cinco dias úteis de uma determinada semana, e adotar-se como valor mensal típico o segundo maior valor medido e, ainda, como valor anual típico, aquele que, projetado, serviria para o dimensionamento do sistema, o segundo maior valor dos valores mensais. A se adotar esta forma de referência do valor de tráfego, mesmo respeitando o limite de 1,5% por lance de tráfego, admite-se que em um dos doze meses do ano a qualidade do serviço, o congestionamento, será pior do que os limites definidos daí a nossa proposta de aceitação de ultrapassagem do indicador uma vez a cada doze meses. Finalizando, na hipótese da evolução das redes para um predomínio da tecnologia IP, por exemplo, devem ser revistas todas as variáveis que estão afetas a esta tecnologia, o que poderá acarretar o estabelecimento de novos indicadores e metas ou revistos os atuais propostos, conforme previsto, inclusive, no 2 do Art.1 desta Consulta Pública. 22/06/2009 16:52:54
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 5º Art. 5 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacionais e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, que não resultem em comunicação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não podem exceder a 3 % (três por cento), com limite de controle estabelecido em 4 % (quatro por cento). 40760 127 L. Alonso Art. 5 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacionais e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, que não resultem em comunicação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não podem exceder a 4 % (quatro por cento), com limite de controle estabelecido em 5 % (cinco por cento). O artigo 6 do atual PGMQ prevê a meta de 4 % (quatro por cento) para este indicador. Baseado na extrema dificuldade de manter este índice devido complexa interligação entre redes das operadoras, acrescida ao novo cenário da Portabilidade Numérica, a Intelig Telecom defende a permanência do atual percentual e sugere o estabelecimento do limite de controle para 5 % (cinco por cento). 22/06/2009 12:48:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 5º Art. 5 As tentativas de originar chamadas locais, de longa distância nacionais e de terminar chamadas internacionais no país, no Período de Maior Movimento, que não resultem em comunicação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não podem exceder a 3 % (três por cento), com limite de controle estabelecido em 4 % (quatro por cento). 41068 128 Sercomtel Proposta de exclusão do artigo 5 e parágrafo único. Exclusão conforme contribuição do Artigo 4 . Criação do indicador Taxa de Desempenho da Rede . 22/06/2009 17:26:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 5º, Parágrafo único Parágrafo único. As medições dos congestionamentos locais, de longa distância nacionais e de longa distância internacionais, devem ser realizadas independentemente. 41069 129 Sercomtel Proposta de exclusão do artigo 5 e parágrafo único. Exclusão conforme contribuição do Artigo 4 . Criação do indicador Taxa de Desempenho da Rede . 22/06/2009 17:26:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 5º, Parágrafo único Parágrafo único. As medições dos congestionamentos locais, de longa distância nacionais e de longa distância internacionais, devem ser realizadas independentemente. 40846 130 EMBRATEL_ Contribuição: Nova Redação transformar o parágrafo único em 1 e criar o 2 , conforme a seguir: 1 As medições dos congestionamentos locais, de longa distância nacionais e de longa distância internacionais, devem ser realizadas independentemente. 2 O descumprimento das metas deste artigo, para as operadoras LDN e LDI, implicará na apuração das responsabilidades das operadoras interconectadas. Essa proposta também leva em consideração a real responsabilidade da prestadora, também com relação a sua participação nas redes de suporte às chamadas STFC. O ilustre Professor Carlos Ari Sunfeld, que elaborou parecer acerca da questão, é categórico quanto à responsabilidade da prestadora LDN: Num sistema em que, necessariamente, o serviço é prestado por várias redes e no qual, além disso, não cabe às empresas escolher suas parceiras, seria completamente descabido concentrar a responsabilidade oriunda da qualidade do serviço em uma única prestadora. (...) O problema está em considerar a prestadora de longa distância como única responsável por qualquer congestionamento. O fato é que a Embratel, na condição de LD, não tem como zelar pela qualidade de toda as redes de telecomunicações empregadas na prestação do serviço e tão pouco ser responsabilizada e sancionada por eventual congestionamento na rede de terceiros, entendimento esse corroborado no parecer acima mencionado, conforme trecho abaixo transcrito: Nesse contexto, é despropositado sancionar a prestadora de longa distância por problemas de tráfego que tenham ocorrido nas redes locais. A transferência de responsabilidade, além de despropositada, mostrar-se-ia simplesmente inútil, uma vez que a operadora de longa distância não dispõe de meios hábeis para compelir as redes locais a melhorarem seu desempenho. A sanção imposta à prestadora de longa distância não teria correspondência com sua atuação, nem teria o condão de influenciar o desempenho das prestadoras locais, que não se sujeitam a qualquer ingerência da empresa de longa distância . A responsabilidade das prestadoras de longa distância, ao contrário do que afirma a Anatel em seus Informes, não se estende para as redes locais que, necessariamente, estão envolvidas na prestação dos serviços de longa distância. Cada prestadora deve responder pela qualidade dos serviços prestados por suas próprias redes. É o que se infere das normas sobre interconexão e também do próprio PGMQ, quando interpretado com correção. O Professor conclui com raciocínio extremo para enfatizar a dimensão da responsabilidade que se pretende impor a prestadora de LDN: A prevalecer essa lógica, se uma concessionária local enfrenta graves problemas, levando sua rede ao colapso, isto poderá resultar na caducidade de sua concessão. Contudo, tal situação também poderia levar a caducidade de concessão da EMBRATEL, vez que o descumprimento das taxas de OK e CO alcançariam níveis absurdos, ainda que sua operação e sua rede estejam perfeitas, pois não seria possível entregar com a qualidade desejada as chamadas na região de atuação da concessionária local. Considerando o parecer do ilustre professor, principalmente a parte final grafada, a Embratel propõe uma nova redação para o parágrafo único do Art. 5 posto que o congestionamento observado, principalmente para as operadoras LD, pode estar localizado em uma rede interconectada que não é da responsabilidade desta. Em complemento ao acima exposto, apresentamos a seguir alguns aspectos, que entendemos serem fundamentais para a definição / revisão do novo Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC RIQ STFC. Considerando: a) A complexidade da rede e interconexões entre prestadoras STFC, bem como os fluxos de chamadas entre as diversas origens e destinos, em que podemos ter situações de congestionamento de rede envolvendo uma ou mais prestadoras; b) A forte concorrência entre as prestadoras e os desequilíbrios na distribuição de usuários pelas redes, tendo como conseqüência planos de encaminhamento de chamadas, descongestionamentos e expansões de rede que atendem prioritariamente aos interesses particulares de cada prestadora; c) A nova ênfase do PGMQ na visão da qualidade percebida pelo cliente; d) Que o usuário de origem não tem uma forma de identificar o ponto de congestionamento da rede, e, conseqüentemente, a prestadora responsável pelo não completamento da sua chamada, tendendo nesses casos a responsabilizar unicamente a operadora de longa-distância utilizada. Torna-se necessário a criação de novos mecanismos de medição que permitam identificar os reais responsáveis pelo congestionamento e perda das ligações, possibilitando a investigação ampla do problema, abrangendo todas as prestadoras envolvidas no encaminhamento de chamadas entre os usuários de origem e destino. Para tal propomos o envio regular para a Anatel pelas Prestadoras STFC (Local, LDN e LDI), de relatórios com o cômputo do indicador CO com identificação do código de localidade (CN) e do código da prestadora STFC, tanto de origem como de destino, das chamadas entrantes e saintes , o que permitirá a identificação da rede e / ou interconexão ofensora através dos sub-indicadores CO1 e CO2. O método de medição sugerido permite identificar de forma inequívoca as prestadoras STFC ofensoras e sua respectiva parcela de contribuição para o não cumprimento das metas de CO. Portanto, a Anatel passa a ter um controle efetivo e visão mais apurada da qualidade das redes das prestadoras, dispondo de meios mais adequados para a determinação de responsabilidades, aplicação dos PADO e demais penalidades referentes ao indicador de Congestionamento, podendo responsabilizar uma ou mais Prestadoras por eventos ou restrições de rede que ofereçam prejuízos para a qualidade final do sistema e serviços prestados quanto ao aspecto de congestionamento das chamadas Locais, LDN e LDI. 22/06/2009 16:52:54
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 5º, Parágrafo único Parágrafo único. As medições dos congestionamentos locais, de longa distância nacionais e de longa distância internacionais, devem ser realizadas independentemente. 40366 131 hugov@ctbc Exclusão do artigo A proposta de modificação do art. 4 irá fazer com que o indicador de completamento reflita o congestionamento. Esse não é um indicador que reflete no índice de satisfação do usuário. Poucas reclamações sobre completamento e congestionamento 19/06/2009 17:53:24
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 5º, Parágrafo único Parágrafo único. As medições dos congestionamentos locais, de longa distância nacionais e de longa distância internacionais, devem ser realizadas independentemente. 40449 132 aolinhares Incluir os seguintes artigos: Art. 7 As chamadas devem ser realizadas com boa qualidade de transmissão, em níveis adequados, sem ruídos ou interferências e com baixa incidência de queda de ligações, nos termos da regulamentação. Art. 8 As chamadas destinadas a código de acesso alterado devem ser interceptadas imediatamente após a execução da sua alteração, pelos prazos mínimos a seguir: I 60 dias, para usuários residenciais; II 90 dias, para usuários não residenciais; III 120 dias, para usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, Prontos-Socorros e Postos de Saúde . Estabelecer parâmetros de qualidade de transmissão e prazos de interceptação das chamadas destinadas a códigos de acessa alterados, conforme PGMQ atualmente em vigor. 22/06/2009 01:17:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 5º, Parágrafo único Parágrafo único. As medições dos congestionamentos locais, de longa distância nacionais e de longa distância internacionais, devem ser realizadas independentemente. 40554 133 ABRAFIX Proposta Abrafix: Excluir art 5 , Parágrafo único Justificativa: A ABRAFIX entende que com a proposta de modificação do art. 4, o indicador de completamento acima irá refletir de forma mais clara possíveis congestionamento da rede. Atualmente no STFC são poucas as reclamações dos usuários decorrentes de não completamento por congestionamento da rede, o que indica que é pequena a percepção do usuário sobre este problema de rede. 22/06/2009 16:17:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 5º, Parágrafo único Parágrafo único. As medições dos congestionamentos locais, de longa distância nacionais e de longa distância internacionais, devem ser realizadas independentemente. 40142 134 TLSpeg Retirar este párágrafo do PGMQ. Vide contribuição / Jusitificativa no Artigo 5o. 29/05/2009 18:33:01
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 6º Art. 6 As metas de qualidade operacionais relativas às interrupções sistêmicas e o processo de gestão da regularidade e continuidade do STFC sob aspecto operacional são definidos em regulamentação específica. 40143 135 TLSpeg Incluir no final do parágrafo a frase observado o disposto nos respectivos contratos de concessão, permissão ou termos de autorização e no Regimento Interno desta Agência. Os padrões de adequação do serviço e os indicadores de qualidade devem ser formal e previamente determinados, conforme previsto no art. 93 da LGT. As modificações deverão ser produzidas de acordo com o processo normativo previsto nos artigos 47 a 50 do Regimento Interno da Anatel. 29/05/2009 08:26:01
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 6º Art. 6 As metas de qualidade operacionais relativas às interrupções sistêmicas e o processo de gestão da regularidade e continuidade do STFC sob aspecto operacional são definidos em regulamentação específica. 40555 136 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para art. 6 Art. 6 As metas de qualidade operacionais relativas às interrupções sistêmicas e o processo de gestão da regularidade e continuidade do STFC sob aspecto operacional são definidos em regulamentação específica, observado o disposto nos respectivos contratos de concessão, permissão ou termos de autorização e no Regimento Interno da Anatel. Justificativa: A ABRAFIX entende necessário destacar que para o estabelecimento das metas de qualidade operacional relativas às interrupções sistêmicas e o processo de gestão da regularidade e continuidade devem ser seguidas a periodicidade e os procedimentos estabelecidos nos contratos de concessão e no Regimento Interno da Anatel. 22/06/2009 16:17:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 6º Art. 6 As metas de qualidade operacionais relativas às interrupções sistêmicas e o processo de gestão da regularidade e continuidade do STFC sob aspecto operacional são definidos em regulamentação específica. 40450 137 aolinhares Art. 6 As metas de qualidade operacional, relativas às interrupções sistêmicas e ao acompanhamento e controle da regularidade e continuidade da prestação do STFC, são definidas em regulamentação específica. Tornar claro o conteúdo remetido à regulamentação específica. 22/06/2009 01:17:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 6º Art. 6 As metas de qualidade operacionais relativas às interrupções sistêmicas e o processo de gestão da regularidade e continuidade do STFC sob aspecto operacional são definidos em regulamentação específica. 40980 138 brubast As metas e obrigações relativas aos indicadores de qualidade operacionais referentes às interrupções sistêmicas, assim como o processo de gestão da regularidade e continuidade do STFC, são definidos em regulamentação específica. O artigo deveria ser reescrito para que fique claro que serão definidos indicadores e não somente metas, pois como está remete a somente a obrigações de tempo máximo; e também para que considere como obrigações relacionadas a qualidade a necessidade de relatórios de supervisão específicos referentes a interrupções sistêmicas, como também vem sendo previsto para a gestão dos TUP / TAP. 22/06/2009 16:25:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capítulo II Capítulo II   Das Metas de Atendimento ao Usuário 40977 139 brubast Das Metas de Canais de Comunicação dos Usuários O Capítulo II, intitulado Das Metas de Atendimento ao Usuário , está muito extenso, dificultando por exemplo uma consulta mais rápida e intuitiva. Considerando o acompanhamento realizado hoje, não haveria neste aspecto nenhum problema no acréscimo de um novo Capítulo, que poderia se chamar Das Metas de Canais de Comunicação dos Usuários , abrangendo os artigos de 10 a 13 mais os 18 e 19 (indicadores de call center, correspondência e atendimento presencial), focando os meios disponibilizados aos usuários para se comunicarem com a prestadora e deixando o Capítulo hoje existente focado na eficiência de execução dos serviços pós venda da prestadora (reparos de terminais individuais e de TUP / TAP; e mudanças de endereço). Se existir uma idéia de concentrar os indicadores para avaliar como está o desempenho de alguma prestadora sob determinado aspecto (para cada um dos capítulos de qualidade operacional), seriam no total 4 aspectos a serem avaliados, e desmembraria dos serviços pós-venda, evitando que o resultado de um influencie no outro. 22/06/2009 16:21:18
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capítulo II Capítulo II   Das Metas de Atendimento ao Usuário 40220 140 TLSpeg Manter a redação proposta. Nada a contribuir. 29/05/2009 18:29:00
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 7º Art. 7 O número de solicitações de reparo de acessos individuais, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação, com limite de controle estabelecido em 1,8 (um vírgula oito) solicitação. 40316 141 JOSE MAURO DE ALMEIDA CASTRO Art. 7 O número de solicitações de reparo de acessos individuais, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação em cada mês, com limite de controle estabelecido em 1,8 (um vírgula oito) solicitação. Justificativa: Da mesma forma que nos artigos 4 e 5 , é imprescindível definir de maneira clara um intervalo de tempo em que o cumprimento da meta pode ser facilmente aferido pela fiscalização. 16/06/2009 20:21:46
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 7º Art. 7 O número de solicitações de reparo de acessos individuais, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação, com limite de controle estabelecido em 1,8 (um vírgula oito) solicitação. 40144 142 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 18:24:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 7º Art. 7 O número de solicitações de reparo de acessos individuais, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação, com limite de controle estabelecido em 1,8 (um vírgula oito) solicitação. 39799 143 parola Acrescentar a expressão: por mês ao Art. 7 que passaria a ter a seguinte redação: Art. 7 O número de solicitações de reparo de acessos individuais, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não pode exceder, por mês, a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação, com limite de controle estabelecido em 1,8 (um vírgula oito) solicitação. O artigo 3 1 define que os indicadores de qualidade operacional, apresentados neste Plano, têm suas definições, seus métodos e FREQUÊNCIA DE COLETA, cálculos, consolidações, envios e as formas de acompanhamento e controle estabelecidos em regulamentação. No entanto, se o valor da meta é pré-estabelecido, automaticamente está sendo definido que a FREQUÊNCIA DE COLETA é mensal. Mas se a meta for fixada em reclamações por período de tempo (mensal ou anual por exemplo), a freqüência de coleta poderá ser posteriormente, quando da emissão do Regulamento, definida como sendo trimestral ou anual, sem que haja obrigatoriedade dessa coleta ser mensal. 22/04/2009 11:41:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 7º Art. 7 O número de solicitações de reparo de acessos individuais, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação, com limite de controle estabelecido em 1,8 (um vírgula oito) solicitação. 40367 144 hugov@ctbc Art. 7 O número de solicitações de reparo de acessos individuais PROCEDENTES, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação, com limite de controle estabelecido em 1,8 (um vírgula oito) solicitação A inclusão desse termo irá assegurar uma medição mais precisa do número de reclamações de responsabilidade da empresa. 19/06/2009 17:55:00
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 7º Art. 7 O número de solicitações de reparo de acessos individuais, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação, com limite de controle estabelecido em 1,8 (um vírgula oito) solicitação. 40556 145 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para art 7 Art. 7 O número de solicitações de reparo de acessos individuais procedentes, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação, com limite de controle estabelecido em 1,8 (um vírgula oito) solicitação. Justificativa: A ABRAFIX entende que este indicador deve considerar somente as solicitações de reparo apresentadas que, após avaliação, se mostrarem procedentes. A utilização de todas as solicitações de reparo mascara o indicador e acaba por não refletir o nível de qualidade do atendimento das solicitações e da rede de acesso das prestadoras. Inúmeras são as solicitações de reparo registradas pelas prestadoras que são decorrentes de problema de responsabilidade do próprio usuário. 22/06/2009 16:17:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 7º Art. 7 O número de solicitações de reparo de acessos individuais, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação, com limite de controle estabelecido em 1,8 (um vírgula oito) solicitação. 40487 146 fproconsp Alteração de redação Art. 7 O número de solicitações de reparo de acessos individuais, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação, com limite de controle nos termos do artigo 27 da Consulta Pública com a redação proposta por essa Fundação. Reafirmamos que os limites de controle objetivam imprimir maior eficiência ao serviço prestado ao usuário. Portanto deve haver os mesmos indicadores, não sendo razoável que para cada meta se estabeleça um limite diferenciado. As metas e obrigações devem refletir a melhoria, qualidade, eficiência no serviço de telefonia, de maneira a minimizar o prejuízo causado ao consumidor. 22/06/2009 09:04:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 7º Art. 7 O número de solicitações de reparo de acessos individuais, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação, com limite de controle estabelecido em 1,8 (um vírgula oito) solicitação. 41070 147 Sercomtel Proposta de alteração de redação: Art. 7 O número de solicitações de reparo de acessos individuais procedentes, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação, com limite de controle estabelecido em 1,8 (um vírgula oito) solicitação. Este indicador deve considerar somente as solicitações de reparo apresentadas que se mostrarem procedentes, após a referida avaliação das causas. 22/06/2009 17:26:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 7º Art. 7 O número de solicitações de reparo de acessos individuais, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação, com limite de controle estabelecido em 1,8 (um vírgula oito) solicitação. 40868 148 Evllyn Alterar: Art. 7 O número de solicitações de reparo de acessos individuais procedentes, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação, com limite de controle estabelecido em 1,8 (um vírgula oito) solicitação. Para haver uma correta medição do indicador é necessário garantir que os valores medidos sejam exclusivamente relativos às solicitações procedentes de reparos a acessos individuais, não devendo o indicador ser mascarado por outros problemas que também geram reclamações do usuário como, por exemplo, problemas de responsabilidade do assinante. Desta forma será assegurada uma medição mais precisa do indicador. 22/06/2009 15:18:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 7º, Parágrafo único Parágrafo único. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão para atuar na detecção de defeitos. 40869 149 Evllyn 2 . As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão para atuar na detecção de defeitos Adequar a numeração 22/06/2009 15:18:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 7º, Parágrafo único Parágrafo único. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão para atuar na detecção de defeitos. 40239 150 JOSE ANTONIO SANCHES SANCHES Parágrafo único. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão, em todos os níveis, para atuar na detecção de defeitos. O texto anterior não deixa claro que o sistema de supervisão deva detectar defeitos também no nível do circuito do usuário, recurso esse presentes em todas as centrais de grande porte, inclusive nas antigas analógicas. Exemplo, recurso de listagem de terminais com falha, que em a análise pode descobrir causas comum. 02/06/2009 10:48:29
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 7º, Parágrafo único Parágrafo único. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão para atuar na detecção de defeitos. 39800 151 parola Deve ser refeita a redação para definir qual o objetivo a atingir e qual a forma de controle a ser adotada. A redação é tão genérica que não permite controle algum. O Parágrafo Único do Art. 7 é tão genérico que não obriga a nenhuma providência por parte das empresas operadoras. De um modo geral todas as centrais telefônicas dispõem de equipamento automático de exame de linha. Aparentemente, com a redação atual, a existência de tal equipamento já é suficiente para atender ao exigido pelo parágrafo único. Mesmo que as centrais telefônicas não disponham de tal facilidade, as empresas operadoras dispõem de sistemas manuais de exame de linha, o que aparentemente também satisfaz ao requisito do parágrafo único. É fundamental que ANATEL explique na redação qual é o objetivo e de que forma será feito o controle. Será que a ANATEL quer exigir que sejam instalados dispositivos que permitam implantar um LMS (Loop Management System ver http: / / www.iec.org / online / tutorials / man_copper / ) que consiste em um Distribuidor Intermediário Automatizado localizado junto ao Distribuidor Geral (DG), destinado a permitir uma convivência dos sistemas de gerência das Operadoras Tradicionais (Incumbents) com os sistemas de gerência das Novas Operadoras (CLECs Competitive Local Exchange Carriers) especialmente quando da introdução do unbundling ? Ou será que a ANATEL pretende que seja instalado um equipamento (dispositivo de demarcação) que permita fazer testes de modo a determinar, de forma automática ou manual, se o defeito se encontra na rede interna (responsabilidade do assinante) ou na rede externa (responsabilidade da empresa operadora), evitando que seja cobrada a visita quando se tratar de defeito na rede interna ? 22/04/2009 11:45:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 7º, Parágrafo único Parágrafo único. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão para atuar na detecção de defeitos. 39747 152 ADELSON BERNARDINO DE AMORIM Parágrafo único. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão para atuar na detecção e registro de defeitos. O sistema deve detectar os defeitos e armazenar data hora da ocorrência e resolução destes. 03/04/2009 16:13:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 7º, Parágrafo único Parágrafo único. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão para atuar na detecção de defeitos. 40145 153 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 18:24:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 7º, Parágrafo único Parágrafo único. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão para atuar na detecção de defeitos. 40317 154 JOSE MAURO DE ALMEIDA CASTRO Comentário: A Anatel deve especificar as características mínimas, para que se possa aferir o atendimento a essa exigência. Não é suficiente que a prestadora tenha um sistema de supervisão , mas que ele seja eficaz, pois do contrário, a exigência perde o sentido. Um bom exemplo é a proposta do Art. 17 3 . Falta apenas adequar os parâmetros. 16/06/2009 20:21:46
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art 8º Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. 40318 155 JOSE MAURO DE ALMEIDA CASTRO Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos registrados pelos usuários em cada mês. Justificativa: Da mesma forma que já foi justificado nas contribuições anteriores, é imprescindível definir de maneira clara um intervalo de tempo em que o cumprimento da meta pode ser facilmente aferido pela fiscalização. 16/06/2009 20:26:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art 8º Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. 40146 156 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 18:23:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art 8º Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. 39766 157 fernandof2 Sugiro que metas do tipo atendimento em até xx horas em yy % dos casos, e nenhum caso poderá ultrapassar zz horas sejam alteradas para metas absolutas, tais como O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar em até xx horas , para todos os casos, ainda que tal prazo seja superior ao(s) prazo(s) ora proposto(s). É necessário dar transparência ao usuário quanto às metas de qualidade relacionadas ao serviço por ele contratado. O usuário quer saber, exatamente, qual é o prazo de reparo de seu acesso quando necessário. Ele não quer saber se está incluído nos 98% que serão atendidos mais rapidamente, ou nos 2% que serão atendidos em tempo maior. Apenas quer saber em quanto tempo será atendido em sua solicitação. Além disso, a meta absoluta, conforme sugerido, facilita significativamente a fiscalização por parte da Anatel, dando mais eficiência ao processo. 09/04/2009 10:46:30
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art 8º Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. 40309 158 frramos Igualar a meta de atendimento de solicitação de reparo da classe especial (AICE) à classe residencial. Por sua própria definição, o AICE é uma classe para atendimento de usuários residenciais. Ocorre que a baixa adesão desde sua regulamentação em 2005 deve-se, dentre outros fatores, a características diferenciadas que tornam o produto pouco atrativo, como o prazo de instalação mais de 4 vezes maior em relação ao prazo para a instalação de acessos residenciais. Tecnicamente, não há diferenciação, por exemplo, na instalação do AICE para o acesso da classe residencial. Tampouco subsiste razão para distinguir no atendimento à solicitação de reparo ou de mudança de endereço. Assim sendo, tornar esta meta igual àquela formulada para o acesso da classe residencial é procedimento assaz relevante para uma maior atratividade do AICE, beneficiando assim parcela considerável da população que não têm condições de arcar com o custo de manutenção mensal de uma linha tradicional. 16/06/2009 11:00:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art 8º Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. 40396 159 flefevre Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 24 (vinte e quatro), para os usuários do AICE, residenciais e não-residenciais, em até 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para os usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. Contraria o princípio da igualdade e a própria LGT o tratamento diferenciado entre os usuários do AICE, residencial e não residencial. Além disso, 72 horas para reparo em telefones residenciais - incluindo-se aí o AICE - e não-residenciais configura inadequação na prestação de serviço, uma vez que se trata de serviço essencial. 21/06/2009 19:53:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art 8º Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. 40368 160 hugov@ctbc Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais PROCEDENTES deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. A inclusão desse termo irá assegurar uma medição mais precisa do número de reclamações de responsabilidade da empresa 19/06/2009 17:56:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art 8º Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. 40451 161 aolinhares Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro), nos seguintes prazos, contados a partir de sua solicitação: até 72 (setenta e duas) horas para usuários AICE; até 24 (vinte e quatro) horas para usuários residenciais; até 8 (oito) horas para usuários não-residenciais; até 2 (duas) horas para usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde. Ou Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro), nos seguintes prazos, contados a partir de sua solicitação: I - até 72 (setenta e duas) horas para usuários AICE; II - até 24 (vinte e quatro) horas para usuários residenciais; III - até 8 (oito) horas para usuários não-residenciais; IV - até 2 (duas) horas para usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde. Corrigir erros gramaticais e facilitar a compreensão dos prazos estabelecidos, sobretudo pelos usuários. 22/06/2009 01:21:32
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art 8º Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. 40557 162 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para art 8 Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais procedentes, deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. Justificativa: A ABRAFIX entende que este indicador deve considerar somente as solicitações de reparo apresentadas que, após avaliação, se mostrarem procedentes. A utilização de todas as solicitações de reparo mascara o indicador e acaba por não refletir o nível de qualidade do atendimento das solicitações nos prazos estipulados. Inúmeras são as solicitações de reparo registradas pelas prestadoras que são decorrentes de problema de responsabilidade do próprio usuário. 22/06/2009 16:17:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art 8º Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. 40870 163 Evllyn Art 8 O atendimento das solicitações procedentes de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. Para haver uma correta medição do indicador é necessário garantir que os valores medidos sejam exclusivamente relativos às solicitações procedentes de reparos a acessos individuais, não devendo o indicador ser mascarado por outros problemas que também geram reclamações do usuário, como problemas de responsabilidade do assinante. Desta forma será assegurada uma medição mais precisa do indicador. 22/06/2009 15:18:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art 8º Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. 40860 164 EMBRATEL_ Nova Redação: Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos e com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro), considerando os tempos de atendimento: I - em até 72 (setenta e duas) horas para usuários AICE, II - em até 24 (vinte e quatro) horas para usuários residenciais, III - em até 8 (oito) horas para usuários não-residenciais; IV - em até 2 (duas) horas para prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde. Buscou-se com a nova estruturação do artigo em incisos facilitar a identificação de cada um dos indicadores tratados neste dispositivo e de suas respectivas metas, bem como, facilitar a realização de menções e referencias ao texto do artigo em futuros documentos. 22/06/2009 16:23:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art 8º Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. 40761 165 L. Alonso Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, deve se dar: I- Em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos para localidade com mais de 100.000 acessos individuais. II- Em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, com limite de controle estabelecido em 92% (noventa e dois por centro) dos casos para localidade com menos de 100.000 acessos individuais. III- Em 90 % (noventa por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 48 (quarenta e duas), 24 (vinte e quatro) e 8 (oito) horas, respectivamente, com limite de controle estabelecido em 95% (oitenta e cinco por centro) dos casos para localidade de difícil acesso. A Intelig Telecom entende que em um pais de dimensões continentais e, com ampla diversidade geográfica como o Brasil, onde, questões de segurança pública, inclusive, impedem a ação das equipes de reparo, tais aspectos devem ser levados em consideração na avaliação do indicador. 22/06/2009 12:48:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art 8º Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. 41118 166 Sercomtel Proposta de alteração de redação: O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais procedentes, deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. Este indicador deve considerar somente as solicitações de reparos consideradas procedentes, após as referidas avaliações das causas. 22/06/2009 17:42:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art 8º Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. 41299 167 ewguerrini 4. EXCLUIR o trecho 72 (setenta e duas) e a vírgula (,) após a sigla AICE e INCLUIR a palavra e no art. 8 : O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. JUSTIFICATIVA: É discriminatório o tratamento desigual para usuários AICE e usuários residenciais. A destinação do AICE para pessoas menor renda não justifica a diferença de tempo para atendimento a solicitações de reparo, uma vez que se trata de um serviço essencial, prestado em regime público e sujeito a metas de continuidade e universalização. 22/06/2009 20:15:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art 8º Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. 40981 168 brubast O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, a partir de sua solicitação, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. Nos indicadores de reparo de TUP / TAP existe a expressão a partir de sua solicitação , além de também constar no PGMQ em vigor. Sua retirada pode vir a causar interpretações equivocadas do momento de contagem. 22/06/2009 16:29:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art 8º Art 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, em até 72 (setenta e duas), 24 (vinte e quatro), 8 (oito) e 2 (duas) horas, respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por centro) dos casos. 40486 169 fproconsp Alteração de redação Art. 8 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais deve se dar, em 99% (noventa e nove por cento) dos casos, em até 24 (vinte e quatro), respectivamente, para usuários AICE, residenciais, não-residenciais e demais serviços completares e de 2 (duas) horas para prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido no artigo 27 da Consulta Pública. Os limites de controle devem refletir a eficiência na fiscalização do serviço prestado ao usuário. Como já dissemos fixar único limite de controle para ações fiscalizatórias da Agência nos parece adequado, pois facilita o controle social sobre ações das empresas prestadoras, e até sobre ações do regulador no que se refere aos processos fiscalizatórios que garantam o estrito cumprimento das metas de qualidade e busquem a melhoria no serviço, minimizando o prejuízo ao consumidor. Novamente afirmamos que os usuários residenciais incluem todos pertencentes a classe especial AICE, não havendo justificativa para tratamento diferenciado que impliquem em tempo maior para reparo de linhas, que determinam , caso se mantenham, menor qualidade do serviço oferecido. 22/06/2009 09:02:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 8º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 41300 170 ewguerrini 5. EXCLUIR o ponto final (.) e INCLUIR o trecho no parágrafo único do art. 8 : Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação, sendo que a prestadora deverá apresentar justificativa à Anatel nas hipóteses em que ultrapassar o tempo estabelecido no caput deste artigo. 5. EXCLUIR o ponto final (.) e INCLUIR o trecho no parágrafo único do art. 8 : Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação, sendo que a prestadora deverá apresentar justificativa à Anatel nas hipóteses em que ultrapassar o tempo estabelecido no caput deste artigo. 22/06/2009 20:16:35
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 8º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 40861 171 EMBRATEL_ Nova Redação: transformar o parágrafo único em 1 e criar o 2 , conforme a seguir: 1 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 2 No caso de pendência, cuja responsabilidade não seja da prestadora, a contagem do tempo de atendimento é interrompida, até que seja solucionada a pendência. A contagem será reiniciada no dia seguinte ao da data de comunicação da solução da pendência. Há situações em que a Prestadora se encontra impossibilitada de atender à solicitação de alteração por motivos absolutamente alheios à sua esfera de atuação, como, por exemplo, quando o cliente demora a fornecer os documentos que comprovam a mudança de endereço ou a falta de cobertura / sinal para a prestação do serviço no novo endereço. São motivos que retardam ou impossibilitam o cumprimento do prazo de atendimento às solicitações de serviço de mudança de endereço sem que a prestadora tenha concorrido para isso, e, portanto, devem interromper a contagem do prazo, para que, uma vez sanados, o prazo voltar a correr. 22/06/2009 16:23:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 8º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 40871 172 Evllyn Alterar: 2 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. Adequar numeração 22/06/2009 15:22:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 8º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 41458 173 gloriasant Sugestão: Alteração do texto conforme segue: Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação, exceto no caso de usuários residenciais cujo atendimento deve se dar em até 48 horas. A proposta de tempo máximo de atendimento à solicitação de reparo piora em relação ao PGMQ atual nos casos de usuários residenciais, trazendo prejuízos a estes usuários sem uma justificativa plausível. Por isso propõe-se manter o tempo estabelecido no PGMQ atual, ou seja, 48 horas. 22/06/2009 23:27:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 8º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 40489 174 fproconsp Alteração de redação Art. 8 Parágrafo único - Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior a trinta e seis horas para usuários AICE, residenciais, não-residenciais, e dos demais serviços complementares e 4 (quatro) horas para prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, contado a partir de sua solicitação. As metas devem refletir os avanços tecnológicos, buscando a eficiência, adequação, qualidade e principalmente a continuidade na prestação do serviço público essencial, visto a sua indispensável fruição para a sociedade atual que cada vez mais necessita do mesmo. Deve ser diretriz a toda e qualquer concessionária de serviço público que o vício na prestação de serviço seja imediatamente sanado, portanto há de se impor menores prazos para eventuais reparos aos fornecedores.Ademais os problemas técnicos que envolvem interrupção de telefonia , estado de São Paulo, tem sido recorrentes, o que torna imperativo , maior cuidado e metas mais rígidas às empresas , no reparo dos serviços oferecidos . 22/06/2009 09:07:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 8º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 40452 175 aolinhares Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior a: 144 (cento e quarenta e quatro) horas para usuários AICE; 48 (quarenta e oito) horas para usuários residenciais; 24 (vinte e quatro) horas para usuários não-residenciais e 6 (seis) horas para usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, contado a partir de sua solicitação. ou Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior a: I - 144 (cento e quarenta e quatro) horas para usuários AICE; II - 48 (quarenta e oito) horas para usuários residenciais; III - 24 (vinte e quatro) horas para usuários não-residenciais; e IV - 6 (seis) horas para usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, contado a partir de sua solicitação. Facilitar a compreensão dos prazos estabelecidos, sobretudo pelos usuários. 22/06/2009 01:21:32
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 8º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 40397 176 flefevre Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao dobro do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. Por se tratar de serviço essencial, o prazo superior a 48 horas para reparo configura serviço fora dos parâmetros de adequação, nos termos do que especifica o art. 20, do Código de Defesa do Consumidor, ao definir serviço impróprio: 2 São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade . 21/06/2009 20:02:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 8º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 40147 177 TLSpeg Manter a redação proposta da Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 08:44:12
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 8º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 39778 178 Evilasio Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se em tempo superior ao estabelecido,contado a partir de sua solicitação. É necessário fechar as interpretações dúbias em relação ao tempo estabelecido,não deixando margem para justificativas. 13/04/2009 16:31:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 10 (dez) e 3 (três) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40148 179 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 18:21:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 10 (dez) e 3 (três) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40319 180 JOSE MAURO DE ALMEIDA CASTRO Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 10 (dez) e 3 (três) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos registrados pelos usuários em cada mês. Justificativa: Da mesma forma que já foi justificado nas contribuições anteriores, é imprescindível definir de maneira clara um intervalo de tempo em que o cumprimento da meta pode ser facilmente aferido pela fiscalização. 16/06/2009 20:26:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 10 (dez) e 3 (três) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40310 181 frramos Igualar a meta de atendimento de solicitação de mudança de endereço da classe especial (AICE) à classe residencial. Por sua própria definição, o AICE é uma classe para atendimento de usuários residenciais. Ocorre que a baixa adesão desde sua regulamentação em 2005 deve-se, dentre outros fatores, a características diferenciadas que tornam o produto pouco atrativo, como o prazo de instalação mais de 4 vezes maior em relação ao prazo para a instalação de acessos residenciais. Tecnicamente, não há diferenciação, por exemplo, na instalação do AICE para o acesso da classe residencial. Tampouco subsiste razão para distinguir no atendimento à solicitação de reparo ou de mudança de endereço. Assim sendo, tornar esta meta igual àquela formulada para o acesso da classe residencial é procedimento assaz relevante para uma maior atratividade do AICE, beneficiando assim parcela considerável da população que não têm condições de arcar com o custo de manutenção mensal de uma linha tradicional. 16/06/2009 11:04:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 10 (dez) e 3 (três) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40277 182 belini As solicitações dos serviços de mudança de endereço deverão ser realizadas sómente pelos titulares das linhas telefônicas, devidamente identificados em posto de serviço das concessionárias ou por usuários do serviço autorizados através de procuração por instrumento público... Esta iniciativa impede que usuários temporários de linhas telefônicas, obtidas através de empréstimo por exemplo, realizem mudanças que podem não ser de interesse do titular da linha telefônica... 14/06/2009 03:05:35
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 10 (dez) e 3 (três) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40369 183 hugov@ctbc As solicitações de mudança de endereço em que ocorra impedimento na instalação por motivo de responsabilidade do usuário serão computadas no indicador a partir do momento em que o usuário efetuar a comunicação à prestadora da solução do impedimento. Parágrafo Único. São considerados impedimentos de responsabilidade do usuário: a) Casa fechada; b) Acesso proibido; c) Endereço fornecido errado; d) Instalação interna inexistente ou fora dos padrões técnicos regulamentares. uma vez que esses impedimentos são de responsabilidade do usuário, a prestadora, não pode ser penalizada por ocorrências para as quais não deu causa, nem tem como influir em sua solução. Assim, propõe-se que esse usuário tenha o prazo de atendimento reiniciado tão logo tenha superado o impedimento, reiniciando-se, então, todos os procedimentos operacionais da solicitação (designação de facilidades de rede e comutação, coletas de contadores etc... ) Obs: Fazendo referência ao assunto acima, informo ter o Conselho Diretor da Agência decidido, em caso concreto, ser aplicável o instituto da interrupção do art. 4 , inciso III, do Decreto n 2.592, ou seja a pendência gerada exclusivamente por terceiro (usuário ou não), devolve-se integralmente o prazo para atendimento previsto no PGMU, entedimento este igualmente aplicável à situação análoga prevista no art. 4 , inciso II, do Decreto n 4.769 / 2003. Desta forma entendemos que a contagem dos prazos será reiniciada, sendo restituído integralmente à Concessionária o prazo para atendimento das solicitações. 19/06/2009 17:58:43
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 10 (dez) e 3 (três) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40453 184 aolinhares Formato de redação e apresentação semelhante ao art. 8 . Corrigir erros gramaticais e facilitar a compreensão dos prazos estabelecidos, sobretudo pelos usuários. 22/06/2009 01:21:32
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 10 (dez) e 3 (três) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40404 185 flefevre Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 3 (tres) dias úteis para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. Por se tratar de serviço essencial, o prazo superior a 3 dias para mudança de endereço configura serviço fora dos parâmetros de adequação, nos termos do que especifica o art. 20, do Código de Defesa do Consumidor, ao definir serviço impróprio: 2 São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade . 21/06/2009 20:36:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 10 (dez) e 3 (três) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40491 186 fproconsp Alteração de redação Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 99% (noventa e nove por cento) dos casos, em 2 (dois) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE, residenciais e dos demais serviços complementares, assim como em até 12 (doze) e 4 (quatro) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle nos termos do artigo 27 da Consulta Pública com a redação proposta por essa Fundação. Os limites de controle devem refletir a eficiência na fiscalização do serviço prestado ao usuário. Como já dissemos fixar único limite de controle para ações fiscalizatórias da Agência nos parece adequado, pois facilita o controle social sobre ações das empresas prestadoras, e até sobre ações do regulador no que se refere aos processos fiscalizatórios que garantam o estrito cumprimento das metas de qualidade e busquem a melhoria no serviço, minimizando o prejuízo ao consumidor. Novamente afirmamos que os usuários residenciais incluem todos pertencentes a classe especial AICE, não havendo justificativa para tratamento diferenciado que impliquem em tempo maior para reparo de linhas, que determinam , caso se mantenham, menor qualidade do serviço oferecido. 22/06/2009 09:08:54
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 10 (dez) e 3 (três) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 41441 187 elianete Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos, nos seguintes prazos: em até 10 (dez) dias úteis para usuários AICE; em até 3 (três) dias úteis para usuários residenciais; até 24 (vinte e quatro) horas para usuários não-residenciais e em e 6 (seis) horas para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde. A redação proposta para o artigo contem erros gramaticais e é de difícil entendimento para os usuários. 22/06/2009 22:37:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 10 (dez) e 3 (três) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40862 188 EMBRATEL_ Nova Redação: Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos e com limite de controle estabelecido em 95% (noventa e cinco por cento), considerando os tempos de atendimento: I - em até 10 (dez) dias úteis para usuários AICE, II - em até 3 (três) dias úteis para usuários residenciais, III - em até 24 (vinte e quatro) horas para usuários não-residenciais; IV - em até 6 (seis) horas para prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde. Buscou-se com a nova estruturação do artigo, em incisos, facilitar a identificação de cada um dos indicadores tratados neste dispositivo e de suas respectivas metas, bem como, facilitar a realização de menções e referencias ao texto do artigo em futuros documentos. 22/06/2009 16:23:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 10 (dez) e 3 (três) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40762 189 L. Alonso Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 10 (dez) e 3 (três) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, ou conforme agendamento a critério do usuário, respectivamente para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. No indicador em questão, nota-se o interesse dos usuários não residenciais em agendar a mudança de endereço previamente com a operadora para uma data específica, visando a preparação da infra-estrutura interna necessária para receber o serviço contratado. A contribuição visa preservar essa possibilidade. É importante destacar também que a condição de agendamento também já prevista em outros tópicos regulamentares tal como a portabilidade. Exemplo disso é o cenário de Portabilidade Intrínseca, mas que obedece as mesmas condições básica da Portabilidade entre Operadoras (que conforme RGP, art. 47 prescreve que a Prestadora Receptora, no ato da solicitação, deve informar as condições e prazos relativos à portabilidade; e que a receptora deve acordar com o cliente a data e o período em que este deseja a migração). 22/06/2009 12:48:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 10 (dez) e 3 (três) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 41301 190 ewguerrini 6. EXCLUIR as palavras 10 (dez) e respectivamente do art.9 : O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 3 (três) dias úteis, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. JUSTIFICATIVA: É discriminatório o tratamento desigual para usuários AICE e usuários residenciais. A destinação do AICE para pessoas menor renda não justifica a diferença de tempo para atendimento a solicitações de serviço de mudança de endereço, uma vez que se trata de um serviço essencial, prestado em regime público e sujeito a metas de continuidade e universalização. 22/06/2009 20:16:35
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 10 (dez) e 3 (três) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 41119 191 Sercomtel Incluir parágrafo primeiro e renumerar o parágrafo único para parágrafo segundo: 1 No caso de pendência, cuja responsabilidade não seja da prestadora, a contagem do prazo para atendimento das solicitações é interrompida, até que seja solucionada a pendência. A contagem será reiniciada no dia seguinte ao da data de comunicação da solução da pendência, devolvendo integralmente o prazo para atendimento às solicitações. Destacar o entendimento da Anatel manifestado no Ofício Circular n 211 / 2008-UNACO / UNAC / SUN - Anatel, de 29 / 08 / 2008 que estabeleceu: 1. Fazendo referência ao assunto acima, informo ter o Conselho Diretor da Agência decidido, em caso concreto, ser aplicável o instituto da interrupção do art. 4 , inciso III, do Decreto n 2.592, ou seja a pendência gerada exclusivamente por terceiro (usuário ou não), devolve-se integralmente o prazo para atendimento previsto no PGMU, entedimento este igualmente aplicável à situação análoga prevista no art. 4 , inciso II, do Decreto n 4.769 / 2003. 22/06/2009 17:42:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 10 (dez) e 3 (três) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40987 192 brubast O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, a partir de sua solicitação, em até 10 (dez) e 3 (três) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. Nos indicadores de reparo de TUP / TAP existe a expressão a partir de sua solicitação , além de também constar no PGMQ em vigor. Sua retirada pode vir a causar interpretações equivocadas do momento de contagem. 22/06/2009 16:31:40
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º Art. 9 . O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço deve se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 10 (dez) e 3 (três) dias úteis, respectivamente, para usuários AICE e residenciais, assim como em até 24 (vinte e quatro) e 6 (seis) horas, respectivamente, para usuários não-residenciais e para os que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40971 193 ABRAFIX 22/06/2009 16:17:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 41120 194 Sercomtel Renumerar para parágrafo segundo. Inclusão do parágrafo primeiro. 22/06/2009 17:42:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 40863 195 EMBRATEL_ Nova Redação: transformar o parágrafo único em 1 e criar o 2 , conforme a seguir: 1 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 2 No caso de pendência, cuja responsabilidade não seja da prestadora, a contagem do tempo de atendimento é interrompida, até que seja solucionada a pendência. A contagem será reiniciada no dia seguinte ao da data de comunicação da solução da pendência. Há situações em que a Prestadora se encontra impossibilitada de atender à solicitação de alteração por motivos absolutamente alheios à sua esfera de atuação, como, por exemplo, quando o cliente demora a fornecer os documentos que comprovam a mudança de endereço ou a falta de cobertura / sinal para a prestação do serviço no novo endereço. São motivos que retardam ou impossibilitam o cumprimento do prazo de atendimento às solicitações de serviço de mudança de endereço sem que a prestadora tenha concorrido para isso, e, portanto, devem interromper a contagem do prazo, para que, uma vez sanados, o prazo voltar a correr. 22/06/2009 16:23:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 40872 196 Evllyn 2 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. Adequar numeração. 22/06/2009 15:22:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 41442 197 elianete Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior a: I 30 dias, contadas a partir de sua solicitação, para usuários AICE; II - 10 dias úteis, contadas a partir de sua solicitação, para usuários residenciais; III 72 horas, contadas a partir de sua solicitação, para usuários não residenciais; IV 12 horas, contadas a partir de sua solicitação, para usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde. A redação proposta contem erros gramaticais e é de difícil compreensão pelos usuários. 22/06/2009 22:37:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 41461 198 gloriasant Sugestão: Alteração do Texto: Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação, exceto no caso de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública cujo atendimento deve se dar em até 12 horas. A proposta de tempo máximo de atendimento da solicitação de mudança de endereço piora em relação ao PGMQ atual nos casos de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, trazendo prejuízos a estes usuários sem uma justificativa plausível. Por isso propõe-se manter o tempo estabelecido no PGMQ atual, ou seja, 12 horas. 22/06/2009 23:33:24
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 40492 199 fproconsp Alteração de redação Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao dobro do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. Os limites de controle devem refletir a eficiência na fiscalização do serviço prestado ao usuário. Como já dissemos fixar único limite de controle para ações fiscalizatórias da Agência nos parece adequado, pois facilita o controle social sobre ações das empresas prestadoras, e até sobre ações do regulador no que se refere aos processos fiscalizatórios que garantam o estrito cumprimento das metas de qualidade e busquem a melhoria no serviço, minimizando o prejuízo ao consumidor. Novamente afirmamos que os usuários residenciais incluem todos pertencentes a classe especial AICE, não havendo justificativa para tratamento diferenciado que impliquem em tempo maior para reparo de linhas, que determinam , caso se mantenham, menor qualidade do serviço oferecido. 22/06/2009 09:10:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 40558 200 ABRAFIX Proposta Abrafix: renumeração de parágrafo 2 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. Justificativa: Renumeração do Parágrafo único para 2 em decorrencia da proposta de inclusão do 1 22/06/2009 16:19:38
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 40405 201 flefevre Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao dobro do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. Por se tratar de serviço essencial, o prazo superior a 6 dias para mudança de endereço configura serviço fora dos parâmetros de adequação, nos termos do que especifica o art. 20, do Código de Defesa do Consumidor, ao definir serviço impróprio: 2 São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade . 21/06/2009 20:41:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 40454 202 aolinhares Formato de redação e apresentação semelhante ao Parágrafo único do art. 8 . Facilitar a compreensão dos prazos estabelecidos, sobretudo pelos usuários. 22/06/2009 01:21:32
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 40149 203 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 08:45:29
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9º, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido, contado a partir de sua solicitação. 39777 204 Evilasio Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deve se em tempo superior ao estabelecido,contado a partir de sua solicitação. É necessário fechar as interpretações dúbias em relação ao tempo estabelecido,não deixando margem para justificativas. 13/04/2009 16:29:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 10 Art. 10. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu centro de atendimento por telefone devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40150 205 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 18:21:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 10 Art. 10. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu centro de atendimento por telefone devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40320 206 JOSE MAURO DE ALMEIDA CASTRO Art. 10 Incluir um Parágrafo único: Parágrafo único. As metas estabelecidas no caput também se aplicam a chamadas originadas em TUPs, independentemente de qual a prestadora responsável pela sua manutenção. Justificativa: Nos casos em que o usuário necessitar de reparo, por exemplo, não lhe pode ser negada a mesma qualidade do atendimento se a chamada que ele originar para a central de atendimento da sua prestadora for originada num TUP. 16/06/2009 20:26:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 10 Art. 10. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu centro de atendimento por telefone devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40493 207 fproconsp Alteração de redação Art. 10. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu centro de atendimento por telefone devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, em no mínimo em 99% (noventa e nove por cento) dos casos, com limite de controle nos termos do artigo 27 da Consulta Pública com a redação proposta por essa Fundação. O fornecedor ao prestar os seus serviços deve fazê-lo com respeito ao consumidor, o que pode ser mensurado, dentre outros, pelo atendimento aos princípios da eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. O CDC prevê que os produtos e serviços, inseridos no mercado de consumo, devem ter padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho (art. 4 , II, d). Assim, é fundamental que o centro de atendimento desenvolva padrão apropriado de qualidade, atendendo aos princípios da eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. 22/06/2009 09:11:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 10 Art. 10. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu centro de atendimento por telefone devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 41192 208 Sercomtel Proposta de alteração de redação: As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu centro de atendimento por telefone devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, em 97 % (noventa e sete por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 94 % (noventa e quatro por cento) dos casos. Entendimento que nestes patamares existe mais coerência para a medição do referido indicador. 22/06/2009 18:04:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 10 Art. 10. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu centro de atendimento por telefone devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 41196 209 brubast As chamadas destinadas ao centro de atendimento da prestadora devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. O indicador deveria ser ampliado e considerar todas as chamadas destinadas ao centro de atendimento, e não somente as chamadas originadas na rede da prestadora , já que hoje é comum o uso do celular para se efetuar este tipo de chamada, visto a gratuidade (e considerando a expansão do celular pata todos municípios), além de que uma ligação para reclamar sobre reparo ou interrupção do serviço dificilmente poderá ser feito pelo assinante através da rede da prestadora, visto o problema operacional que se está enfrentando. Como compensação, o indicador poderia ter sua meta reduzida. 22/06/2009 18:05:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 10 Art. 10. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu centro de atendimento por telefone devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, em 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 41302 210 ewguerrini 7. EXCLUIR o trecho 98 % (noventa e oito por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos e INCLUIR o trecho 100% dos casos no art. 10: Art. 10. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu centro de atendimento por telefone devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, em 100% dos casos. JUSTIFICATIVA: O Decreto 6523 / 2008 prevê que o serviço de atendimento ao consumidor das deve estar sempre disponível, 24 (vinte e quatro) horas e 7 (sete) dias por semana. 22/06/2009 20:16:35
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 11 Art. 11. Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o usuário deve ter acesso imediato aos serviços prestados por esse sistema, após o completamento da chamada. 40495 211 fproconsp Acrescentar parágrafo As gravações, quando utilizadas, devem ser feitas dentro da melhor técnica e ter locução inteligível, com informações claras e objetivas, de forma a não causar dúvidas ao usuário, devendo ser mantidas pelo prazo mínimo de 90 dias pela concessionária. A manutenção da gravação das chamadas possibilita ao consumidor a comprovação do atendimento realizado e o seu conteúdo. Além do que a gravação das chamadas efetuadas é mais um meio de defesa dos direitos do consumidor, parte vulnerável na relação de consumo (art. 4 , I, art. 6 , VIII). 22/06/2009 09:20:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 11 Art. 11. Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o usuário deve ter acesso imediato aos serviços prestados por esse sistema, após o completamento da chamada. 40356 212 CONSTFCBHE Incluir no final da frase: , assim como ao registro de protocolo da reclamação ou do pedido de informação. Aperfeiçoamento do prazo de solução das demandas e a participação do SINDEC / DPDC, pois são as fontes de dados sobre as reclamações dos consumidores de todo o País, através dos relatórios dos Procons. É importante que o Decreto 6523 seja respeitado e cumprido integralmente. Contribuição do Conselho de Usuários do STFC da Telemar Norte Leste S.A. de Minas Gerais - Belo Horizonte 22/06/2009 18:31:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 11 Art. 11. Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o usuário deve ter acesso imediato aos serviços prestados por esse sistema, após o completamento da chamada. 40151 213 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 08:49:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 11 Art. 11. Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o usuário deve ter acesso imediato aos serviços prestados por esse sistema, após o completamento da chamada. 39779 214 Evilasio Art.11. Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o usuário deve ter acesso imediato aos serviços prestados por esse sistema, após o completamento da chamada , a prestadora deverá quantificar as chamadas desligadas por iniciativa própria. O numero de chamadas que as prestadoras desligam durante o atendimento é assustador , a prestadora deverá apresentar este numero em separado como novo indicador. 13/04/2009 16:35:56
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 12 Art. 12. Nos atendimentos realizados por telefonista / atendente, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, o tempo até o início do atendimento deve ser de até 10 (dez) segundos, após o usuário optar por telefonista / atendente, com limite de controle estabelecido em 92 % (noventa e dois por cento) dos casos. 39762 215 Hkir As solicitações de reparo de TUP / TAP de deficientes auditivos podem ser realizadas por qualquer pessoa, inclusive associações que representem a comunidade das pessoas com deficiência auditiva. Para atendimento às reclamações provenientes de pessoas com deficiência auditiva, as prestadoras devem disponibilizar serviço gratuíto, tipo 0800 ou 103XYZ, diferente do existente para o ouvinte, e com pessoa capacitada e treinada para atender a solicitação de reparo. Tais solicitações devem ser gravadas e gerado um número de protocolo que ficará armazenada em um arquivo a disposição dos usuários. O atendimento deverá ser feito sempre através de mensagens de texto. De acordo com o decreto lei 6523 / 08 de 31.07.2008, as empresas que tem sua atividade gerida pelo serviço público federal, no atendimento telefônico devem também atender as pessoas com deficiência auditiva. 07/04/2009 15:58:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 12 Art. 12. Nos atendimentos realizados por telefonista / atendente, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, o tempo até o início do atendimento deve ser de até 10 (dez) segundos, após o usuário optar por telefonista / atendente, com limite de controle estabelecido em 92 % (noventa e dois por cento) dos casos. 40152 216 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 08:51:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 12 Art. 12. Nos atendimentos realizados por telefonista / atendente, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, o tempo até o início do atendimento deve ser de até 10 (dez) segundos, após o usuário optar por telefonista / atendente, com limite de controle estabelecido em 92 % (noventa e dois por cento) dos casos. 40321 217 JOSE MAURO DE ALMEIDA CASTRO Art. 12. Nos atendimentos realizados por telefonista / atendente, em cada Período de Maior Movimento, o tempo até o início do atendimento deve ser de até 10 (dez) segundos, após o usuário optar por telefonista / atendente, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 92 % (noventa e dois por cento) dos casos. Justificativa: Da mesma forma que já foi justificado em contribuições anteriores, é imprescindível definir de maneira clara um intervalo de tempo em que o cumprimento da meta pode ser facilmente aferido pela fiscalização. E é justamente no PMM que o usuário sofre mais com tempo de atendimento elevado. 16/06/2009 20:26:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 12 Art. 12. Nos atendimentos realizados por telefonista / atendente, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, o tempo até o início do atendimento deve ser de até 10 (dez) segundos, após o usuário optar por telefonista / atendente, com limite de controle estabelecido em 92 % (noventa e dois por cento) dos casos. 40498 218 fproconsp Altera a redação Art. 12. Nos atendimentos realizados por telefonista / atendente, o início do atendimento deve ser imediato, após o usuário optar por telefonista / atendente. Ao optar por falar com o atendente, o consumidor espera ser atendido na maior brevidade possível, baseado no principio da celeridade. 22/06/2009 09:23:38
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 12 Art. 12. Nos atendimentos realizados por telefonista / atendente, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, o tempo até o início do atendimento deve ser de até 10 (dez) segundos, após o usuário optar por telefonista / atendente, com limite de controle estabelecido em 92 % (noventa e dois por cento) dos casos. 40995 219 wmarconi Inclusão no final do dispositivo a frase em cada Período de Maior Movimento (PMM). Art. 12. Nos atendimentos realizados por telefonista / atendente, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, o tempo até o início do atendimento deve ser de até 10 (dez) segundos, após o usuário optar por telefonista / atendente, com limite de controle estabelecido em 92% (noventa e dois por cento) dos casos, em cada Período de Maior Movimento. A introdução do PMM no artigo garantirá coesão com os demais artigos do PGMQ vez que neles existe a mensuração dos indicadores durante o PMM, mantendo, nesse sentido, os termos do PGMQ anterior. Ademais, a retirada da previsão de medição durante o PMM apenas do artigo aqui tratado deixa grande insegurança jurídica aos administrados e uma ausência de homogeneidade com os artigos subseqüentes. Soma-se ao acima exposto, corroborando com o entendimento emanado, a previsão contida nos artigos 39 e 42 do Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado RIQ (Anexo à Resolução 417 / 2005), que determina, in verbis: Art. 39. O indicador Atendimento por Telefone ao Usuário é definido como a taxa de chamadas destinadas a serviços das prestadoras, que utilizem intervenção de telefonistas ou atendentes, atendidas efetivamente por telefonista ou atendente em até 10 segundos após o completamento da chamada ou após o usuário optar por esse atendimento. Parágrafo Único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas atendidas por telefonistas ou atendentes em até 10 segundos após o completamento da chamada ou após o usuário optar por esse atendimento, e o número total de chamadas originadas que requeiram intervenção de telefonistas ou atendentes, em cada PMM no período de coleta. Art. 42. Para o indicador Atendimento por Telefone ao Usuário a coleta deve ser realizada para cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Anatel. Assim, de acordo com os argumentos alhures tem-se que a coleta de dados deve ser realizada em cada PMM (Período de Maior Movimento), desta feita, a alteração ora proposta trará maior segurança jurídica no artigo 12, deixando-o de acordo com o novo PGMQ e RIQ. 22/06/2009 16:35:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 12 Art. 12. Nos atendimentos realizados por telefonista / atendente, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, o tempo até o início do atendimento deve ser de até 10 (dez) segundos, após o usuário optar por telefonista / atendente, com limite de controle estabelecido em 92 % (noventa e dois por cento) dos casos. 40864 220 EMBRATEL_ Nova Redação: Art. 12. Nos atendimentos realizados por telefonista / atendente, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, o tempo até o início do atendimento deve ser de até 20 (vinte) segundos, após o usuário optar por telefonista / atendente, com limite de controle estabelecido em 92 % (noventa e dois por cento) dos casos. Considerando que o Sinal de Controle de Chamada, conhecido também como toque de chamada, é aquele que indica ao Usuário que a chamada alcançou o destino e que o respectivo Terminal está sendo chamado, devendo o mesmo ser enviado ao Usuário somente quando o Terminal chamado estiver livre e após a chamada tê-lo efetivamente alcançado e devendo ser interrompido com o atendimento no Terminal. Este Sinal possui a seguinte característica: 1 segundo de presença do tom mais 4 segundos de ausência, ou seja, cada toque dura um ciclo de 5 segundos. Pela proposta da Embratel, o usuário esperaria, no máximo, entre 4 a 5 toques, que corresponderia a aproximadamente 20 (vinte) segundos para o atendimento pela telefonista / atendente, tempo bastante razoável para a conclusão da chamada. 22/06/2009 16:31:40
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 12 Art. 12. Nos atendimentos realizados por telefonista / atendente, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, o tempo até o início do atendimento deve ser de até 10 (dez) segundos, após o usuário optar por telefonista / atendente, com limite de controle estabelecido em 92 % (noventa e dois por cento) dos casos. 41482 221 gloriasant Sugestão: Alteração do texto, conforme segue: Art. 12. Nos atendimentos realizados por telefonista / atendente, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, o tempo até o início do atendimento deve ser de até 20(vinte) segundos, após o usuário optar por telefonista / atendente, com limite de controle estabelecido em 92 % (noventa e dois por cento) dos casos. O tempo de 20(vinte) segundos é mais factível e vai na linha de outros serviços de atendimento telefônico. 23/06/2009 00:01:54
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 12, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso o tempo máximo até o início do atendimento pode ultrapassar 60 segundos. 40500 222 fproconsp Supressão deste parágrafo Ao optar por falar com o atendente, o consumidor espera ser atendido na maior brevidade possível, baseado no principio da celeridade. 22/06/2009 09:24:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 12, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso o tempo máximo até o início do atendimento pode ultrapassar 60 segundos. 40352 223 CONSTFCBHE Incluir: sendo que o acesso ao atendente deve ser uma das primeiras opções do menu eletrônico de atendimento. Aperfeiçoamento do prazo de solução das demandas e a participação do SINDEC / DPDC, pois são as fontes de dados sobre as reclamações dos consumidores de todo o País, através dos relatórios dos Procons. Contribuição do Conselho de Usuários do STFC da Telemar Norte Leste S.A de Minas Gerais - Belo Horizonte 22/06/2009 18:32:01
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 12, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso o tempo máximo até o início do atendimento pode ultrapassar 60 segundos. 40322 224 JOSE MAURO DE ALMEIDA CASTRO Transformar o Parágrafo único em 1 e incluir o 2 , com o seguinte teor: 2 É vedado à prestadora a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do usuário. Justificativa: Atender ao disposto no Art. 14 do Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008. 16/06/2009 20:26:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 12, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso o tempo máximo até o início do atendimento pode ultrapassar 60 segundos. 40153 225 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 08:52:46
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 13 Art. 13. O tempo total de atendimento por telefonista / atendente deve ser de até 5 (cinco) minutos, após o usuário optar por esse tipo de atendimento, em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 90 % (noventa por cento) dos casos. 40154 226 TLSpeg Retirar do PGMQ. Limitar o tempo total de atendimento ao usuário significa, em última análise, restringir o direito do usuário de ter todas as suas dúvidas esclarecidas, todos as suas solicitações devidamente registradas e endereçadas e todos os seus interesses atendidos, até porque, no afã de atender a esta meta, as prestadoras tenderão a reduzir as explicações constantes dos scripts e até mesmo as possibilidades de ofertas de produtos alternativos mais adequados ao interesse do usuário. 29/05/2009 08:54:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 13 Art. 13. O tempo total de atendimento por telefonista / atendente deve ser de até 5 (cinco) minutos, após o usuário optar por esse tipo de atendimento, em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 90 % (noventa por cento) dos casos. 40323 227 JOSE MAURO DE ALMEIDA CASTRO Art. 13. O tempo total de atendimento realizado por telefonista / atendente em cada Período de Maior Movimento deve ser de até 5 (cinco) minutos, após o usuário optar por esse tipo de atendimento, em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 90 % (noventa por cento) dos casos. Justificativa: Da mesma forma que já foi justificado em contribuições anteriores, é imprescindível definir de maneira clara um intervalo de tempo em que o cumprimento da meta pode ser facilmente aferido pela fiscalização. E é justamente no PMM que o usuário sofre mais com tempo de atendimento elevado. 16/06/2009 20:28:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 13 Art. 13. O tempo total de atendimento por telefonista / atendente deve ser de até 5 (cinco) minutos, após o usuário optar por esse tipo de atendimento, em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 90 % (noventa por cento) dos casos. 40370 228 hugov@ctbc Exclusão do artigo A adoção desse instrumento, limita o processo de atendimento em prejuízo da satisfação do usuário. Os indicadores de satisfação irão refletir melhor a qualidade do atendimento 19/06/2009 17:59:45
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 13 Art. 13. O tempo total de atendimento por telefonista / atendente deve ser de até 5 (cinco) minutos, após o usuário optar por esse tipo de atendimento, em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 90 % (noventa por cento) dos casos. 40501 229 fproconsp Alteração de redação Art. 13 O usuário ao optar pelo atendimento por telefonista / atendente não terá sua ligação finalizada antes da sua conclusão. O fornecedor ao prestar os seus serviços, principalmente os de SAC, deve fazê-lo com respeito ao consumidor, o que pode ser mensurado, dentre outros, pelo atendimento aos princípios da eficiência, eficácia e cordialidade. O CDC prevê que os produtos e serviços, inseridos no mercado de consumo, devem ter padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho (art. 4 , II, d). Assim, é fundamental que o Serviço de Atendimento ao usuário desenvolva padrão apropriado de qualidade, atendendo aos princípios da eficiência, eficácia e cordialidade. 22/06/2009 09:26:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 13 Art. 13. O tempo total de atendimento por telefonista / atendente deve ser de até 5 (cinco) minutos, após o usuário optar por esse tipo de atendimento, em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 90 % (noventa por cento) dos casos. 40559 230 ABRAFIX Proposta Abrafix: Excluir art 13 Justificativa: A ABRAFIX entende que a fixação de um limite para o tempo total de atendimento prejudica o processo de atendimento em prejuízo da satisfação do usuário que decorre da efetiva solução das demandas pelo atendente. A ABRAFIX entende ainda que os indicadores de qualidade percebida pelo usuário irão refletir de forma mais clara a qualidade do atendimento, já que um atendimento mais demorado pode demonstrar uma melhor atenção da atendente para com as demandas dos usuários e que com a redução do tempo as atendentes tenderão a diminuir os esclarecimentos em detrimento da satisfação usuário. 22/06/2009 16:19:38
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 13 Art. 13. O tempo total de atendimento por telefonista / atendente deve ser de até 5 (cinco) minutos, após o usuário optar por esse tipo de atendimento, em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 90 % (noventa por cento) dos casos. 41261 231 TELERJC Excluir o artigo 13. Nesta oportunidade a Vivo, observando os instrumentos normativos que norteiam a prestação dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo, sugere a exclusão deste artigo conforme fatos apresentados a seguir. Preliminarmente, insta ressaltar que, em 01 / 12 / 2008, por meio do Decreto n 6.523, da Presidência da Republica, foi regulamentada a Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, a qual fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços. Naquele documento, foram estabelecidas regras de atendimento, sobretudo aquelas relacionadas à acessibilidade do serviço, especificamente, artigo 4 , do Decreto n 6.523: Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico. 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. 3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. 4o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada. Percebe-se que o legislador imputa aos prestadores de serviço a obrigação quanto ao tempo para contatar o atendente, quando da seleção da opção. Isso porque, a depender da demanda solicitada pelo usuário, diferentes sistemas são acessados, vários questionamentos são realizados pelo usuário despendendo, na maioria dos casos, tempo superior a 5 minutos para finalização do atendimento, como, por exemplo, contestação de conta. Neste caso, o usuário contesta linha a linha de sua fatura demandando tempo superior a 5 minutos para conclusão do atendimento. Além disso, conforme preconiza o referido Decreto, o prestador de serviço pode transferir o atendimento ao setor competente para finalizar a demanda do usuário, caso o primeiro atendente não tenha atribuição necessária, artigo 10 do Decreto n 6.523 / 2008, in verbis : Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. Sendo assim, constata-se que a regra regulamentada não determina tempo para conclusão do atendimento, pois o Decreto preza pela qualidade do atendimento, bem como pela satisfação do usuário quanto à solução de sua demanda. O artigo proposto, não agrega qualidade ao atendimento, mas somente estabelece tempo, infundado, o qual poderá proporcionar prejuízo ao usuário. Dessa forma, pelos motivos acima apresentados, a Vivo propõe a essa Agência a exclusão do artigo 13. 22/06/2009 19:23:40
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 13 Art. 13. O tempo total de atendimento por telefonista / atendente deve ser de até 5 (cinco) minutos, após o usuário optar por esse tipo de atendimento, em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 90 % (noventa por cento) dos casos. 40763 232 L. Alonso Art. 13. O tempo total de registro de atendimento por telefonista / atendente deve ser de até 5 (cinco) minutos, após o usuário optar por esse tipo de atendimento, em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 90 % (noventa por cento) dos casos. É de interesse do usuário que sua demanda seja atendida no primeiro contato ou, que nas situações em que seja necessário ação posterior por parte da prestadora, que seja demando deste o menor tempo possível para registro de sua solicitação. Neste sentido faz-se necessário separar o registro do atendimento, o qual pode ser resoluto em sí, do atendimento à solicitação do usuário. Tal separação torna-se necessária à coerência do presente regulamento uma vez que este, através do Art 8 , por exemplo, estabelece o limite de horas para o atendimento da solicitação de reparo do usuário. Note-se que, ao fazer uso da Central de Relacionamento da Prestadoras para solicitação de reparo de seu acesso individual, um usuário residencial deverá ser atendido em 5 (cinco) minutos ou 24 (vinte e quatro) horas? 22/06/2009 12:48:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 13 Art. 13. O tempo total de atendimento por telefonista / atendente deve ser de até 5 (cinco) minutos, após o usuário optar por esse tipo de atendimento, em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 90 % (noventa por cento) dos casos. 40873 233 Evllyn Excluir Esta nova proposta limita o processo de atendimento em prejuízo da satisfação do usuário, uma vez que não é possível uma parametrização única para os diversos tipos de usuários. A título de exemplo, pode-se afirmar que comumente o atendimento a idosos necessita de um tempo mais longo do que o atendimento a um jovem adulto. Além disso, o tempo de atendimento é influenciado pelo tipo de problema relatado pelo usuário e sua capacidade de se expressar sobre a sua necessidade. Adicionalmente, entendemos que os indicadores de qualidade percebida pelo usuário irão refletir de forma mais clara a qualidade do atendimento, já que um atendimento mais demorado pode estar refletindo uma melhor atenção da atendente para com as demandas dos usuários. 22/06/2009 15:22:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 13 Art. 13. O tempo total de atendimento por telefonista / atendente deve ser de até 5 (cinco) minutos, após o usuário optar por esse tipo de atendimento, em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 90 % (noventa por cento) dos casos. 40877 234 EMBRATEL_ Eliminar o Art 13, pois este Artigo não beneficia o cliente, aliás, ao contrário, prejudica. Com isto, todos os demais Artigos posteriores deverão ser renumerados. Generalizar e limitar o tempo de atendimento aos clientes prejudica integralmente os próprios clientes. É fundamental que o atendimento leve em consideração as características e particularidades de cada serviço prestado / ofertado, exigindo atendimentos e respectivos tempos de duração, de forma diferenciada. Além disso, outros atendimentos exigem tempos diferenciados, sem amarrações métricas com relação ao tempo para o término do atendimento, e que ultrapassam o tempo estipulado por este Artigo, tais como: atendimentos de reclamações, atendimento técnico, esclarecimentos, fornecimento de informações, dúvidas dentre outros. É importante levarmos em consideração que a qualidade no atendimento, a solução e a compreensão do serviço prestado ao cliente são prioritários, o que diferencia cada atendimento. Dados estatísticos atuais demonstram que o tempo médio de atendimento mensal / semanal ultrapassa o estipulado pelo artigo, não sendo percebida qualquer manifestação de insatisfação por parte dos clientes por esse motivo. 22/06/2009 16:31:40
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 13 Art. 13. O tempo total de atendimento por telefonista / atendente deve ser de até 5 (cinco) minutos, após o usuário optar por esse tipo de atendimento, em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 90 % (noventa por cento) dos casos. 40996 235 wmarconi Proposta de exclusão do dispositivo. A Lei 8078, de 11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor - em seu artigo 6 , Inciso III, assim estabelece: Art. 6 - São direitos básicos do consumidor: III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; O Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, que regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC prevê no parágrafo 2 do Artigo 4 o que se segue: Art. 4 . O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro grau o menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. 2 O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. Importante, ainda, mencionar que o Decreto supracitado em seu Capítulo III Da Qualidade do Atendimento determina que o atendimento obedeça aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, celeridade e cordialidade. Assim, o novo PGMQ ao estipular o prazo de 5 (cinco) minutos para a finalização do atendimento do usuário poderá interferir na qualidade do atendimento oferecido pela Operadora que ficará presa a um tempo máximo para finalizar o atendimento, independente do tipo de reclamação e demanda, indo de encontro ao que preconiza a Lei n. 8078, de 11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor e o Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, que regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990. 22/06/2009 16:35:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 14 Art. 14. O número de solicitações de reparo de TUP / TAP por 100 (cem) TUP / TAP em serviço não deve exceder a 8 (oito) solicitações, com limite de controle estabelecido em 9 (nove) solicitações. 41121 236 Sercomtel Proposta de alteração da redação do caput e inclusão do parágrafo único: Art. 14. O número de solicitações procedentes de reparo de TUP / TAP por 100 (cem) TUP / TAP em serviço não deve exceder a 8 (oito) solicitações, com limite de controle estabelecido em 9 (nove) solicitações. Parágrafo único: Para amostragens de universo de TUP / TAP em serviço menor do que 100 (cem) acessos, a definição da meta deve considerar percentuais inversamente proporcionais à quantidade de TUP / TAP em serviço, tomando-se por base os percentuais de 50% (cinquenta por dento) para plantas de até 10 (dez) TUP / TAP em serviço e até 10% (dez por dento)para plantas de TUP / TAP contendo entre 40 (quarenta) e 100 (cem) acessos. O indicador como descrito neste artigo gera distorções quando aplicado em áreas nas quais existam menos de 100 (cem) acessos. A proposta corrige qualquer distorção, uma vez que estabelece exceções para as plantas de até 10 (dez) TUPs e para plantas contendo entre 40 (quarenta) e 100 (cem) TUP / TAPs. 22/06/2009 17:42:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 14 Art. 14. O número de solicitações de reparo de TUP / TAP por 100 (cem) TUP / TAP em serviço não deve exceder a 8 (oito) solicitações, com limite de controle estabelecido em 9 (nove) solicitações. 40878 237 EMBRATEL_ Nova Redação: Art. 14. O número de solicitações de reparo de TUP / TAP por 100 (cem) TUP / TAP em serviço não deve exceder a: I - 8 (oito) solicitações, com limite de controle estabelecido em 9 (nove) solicitações, para os TUP / TAP instalados em localidades atendidas com STFC com acessos individuais. II - 20 (vinte) solicitações, com limite de controle estabelecido em 24 (vinte e quatro) solicitações, para os TUP / TAP instalados em localidades não atendidas com STFC com acessos individuais. A proposta da Embratel, de alteração do texto do Artigo e a criação de incisos distintos, I e II, para TUP / TAP instalados em localidades que sejam atendidas com serviço STFC com acessos individuais e para TUP / TAP instalados em localidades que não sejam atendidas com serviço STFC com acessos individuais, respectivamente, está fundamentada na verificação de que grande parte das localidades, que não são atendidas por acesso individuais do STFC, encontra-se a mais de trinta quilômetros da localidade mais próxima com STFC individual. Essas localidades são distantes e muitas vezes, de difícil acesso, demandando tempo para que seja possível a identificação e atendimento à solicitação de reparo, o que pode gerar um aumento significativo na reincidência dessas solicitações de reparo. Os TUP / TAP da Embratel estão, em sua maioria, instalados na Amazônia Legal com grande concentração nos estados do MT, PA e AM , estados com dimensão territorial e sem condições adequadas de acesso, muitas vezes caracterizadas pela inexistência de estradas, sejam elas de que tipo for. Os acessos são deficientes e em grande parte das localidades só se consegue chegar com veículo utilitário com tração integral, transporte por meio fluvial e / ou aéreo, podendo ser consumidos diversos dias de deslocamento, para se alcançar o destino final desejado, condicionados ainda a existência / disponibilidade dos meios de transporte acima, em face da diversidade do clima da região e suas grandes variações (sazonalidades / condições adversas imprevistas e outras). A proposta da Embratel de metas diferenciadas segue, ainda, o próprio modelo proposto pela Agência Reguladora nesta Consulta Pública, que diferencia as metas estabelecidas, em função de localidades, com ou sem acesso individual do STFC e das dificuldades para as mesmas serem acessadas, conforme apresentado no caput do Artigo 15, no 2 do Artigo 15 e no Artigo 16. 22/06/2009 16:31:40
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 14 Art. 14. O número de solicitações de reparo de TUP / TAP por 100 (cem) TUP / TAP em serviço não deve exceder a 8 (oito) solicitações, com limite de controle estabelecido em 9 (nove) solicitações. 41179 238 brubast O número de solicitações de reparo de TUP / TAP por 100 (cem) TUP / TAP em serviço não deve exceder a 6 (seis) solicitações, com limite de controle estabelecido em 8 (oito) solicitações. A meta do indicador poderia ser revista pois as prestadoras já a cumprem com certa folga. Os valores do atual indicador nos últimos 12 meses, no consolidado por Grupo Econômico, não ultrapassaram a 5 (cinco) solicitações por 100 (cem) TUP / TAP em serviço. 22/06/2009 17:58:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 14 Art. 14. O número de solicitações de reparo de TUP / TAP por 100 (cem) TUP / TAP em serviço não deve exceder a 8 (oito) solicitações, com limite de controle estabelecido em 9 (nove) solicitações. 40560 239 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para art 14 Art. 14. O número de solicitações procedentes de reparo de TUP / TAP por 100 (cem) TUP / TAP em serviço não deve exceder a 8 (oito) solicitações, com limite de controle estabelecido em 9 (nove) solicitações. Justificativa: A ABRAFIX entende que este indicador deve considerar somente as solicitações de reparo apresentadas que, após avaliação, se mostrarem procedentes. A utilização de todas as solicitações mascara o indicador e acaba por não refletir o nível de qualidade do atendimento das solicitações de reparo. Inúmeras são as solicitações de reparo decorrentes de outros problemas cuja responsabilidade não pode ser imputada a prestadora. 22/06/2009 16:19:38
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 14 Art. 14. O número de solicitações de reparo de TUP / TAP por 100 (cem) TUP / TAP em serviço não deve exceder a 8 (oito) solicitações, com limite de controle estabelecido em 9 (nove) solicitações. 40503 240 fproconsp Alteração de redação Art. 14 O número de solicitações de fruição de TUP / TAP por 100 (cem) TUP / TAP em serviço, por mês, não deve exceder a 7 (sete) solicitações, com limite de controle estabelecido em 4 (quatro) solicitações. Controle da administração pública sobre a concessão, visando dar implemento a qualidade, eficiência e continuidade do serviço público essencial, considerando os avanços tecnológicos. 22/06/2009 09:27:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 14 Art. 14. O número de solicitações de reparo de TUP / TAP por 100 (cem) TUP / TAP em serviço não deve exceder a 8 (oito) solicitações, com limite de controle estabelecido em 9 (nove) solicitações. 40324 241 JOSE MAURO DE ALMEIDA CASTRO Art. 14. O número de solicitações de reparo de TUP / TAP por 100 (cem) TUP / TAP em serviço não deve exceder a 8 (oito) solicitações por mês, com limite de controle estabelecido em 9 (nove) solicitações. Justificativa: Da mesma forma que já foi justificado em contribuições anteriores, é imprescindível definir de maneira clara um intervalo de tempo em que o cumprimento da meta pode ser facilmente aferido pela fiscalização. 16/06/2009 20:28:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 14 Art. 14. O número de solicitações de reparo de TUP / TAP por 100 (cem) TUP / TAP em serviço não deve exceder a 8 (oito) solicitações, com limite de controle estabelecido em 9 (nove) solicitações. 40155 242 TLSpeg Incluir um parágrafo a este item 14 com as seguinte redação: Único - Para amostragens com universo de TUP / TAP em serviço menor do que 100 (cem) acessos, a definição da meta deve considerar percentuais inversamente proporcionais à quantidade de TUP / TAP em serviço, tomando-se por base os percentuais de 50% para plantas de até 10 TUP / TAP em serviço, até 10% para plantas de TUP / TAP contendo entre 40 e 100 acessos. Em amostragens com universo de TUP / TAP em serviço, menor do que 100 (cem)acessos, a regra do art. 14 gera distorções, na medida em que, em localidades com 10 acessos por exemplo, já a partir de 1 (uma) solicitação de reparo a prestadora não terá atingido a meta hipótese em que o resultado do indicador será de 10 %. 18/06/2009 13:14:54
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 14 Art. 14. O número de solicitações de reparo de TUP / TAP por 100 (cem) TUP / TAP em serviço não deve exceder a 8 (oito) solicitações, com limite de controle estabelecido em 9 (nove) solicitações. 39767 243 fernandof2 Art. 14. O número de solicitações de reparo de TUP ou TAP por 100 (cem) TUP ou TAP em serviço não deve exceder a 8 (oito) solicitações, com limite de controle estabelecido em 9 (nove) solicitações. É necessário esclarecer se se trata de um só indicador aplicável à planta de TUP + TAP, ou se são 2 indicadores (1 de TUP e outro de TAP) com a mesma meta. A sugestão dada pressupõe um único indicador TUP + TAP. 09/04/2009 14:23:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 14 Art. 14. O número de solicitações de reparo de TUP / TAP por 100 (cem) TUP / TAP em serviço não deve exceder a 8 (oito) solicitações, com limite de controle estabelecido em 9 (nove) solicitações. 39758 244 Hkir No caso de TUP / TAP para pessoas com deficência auditiva, o número de solicitações de reparo não exceder a 2(duas) solicitações, com limite de controle estabelecido em 9(nove) solicitações face a baixa densidade destes TUP / TAP, requer uma constante supervisão e rapidez na remoção de falhas identificadas pelo sistema de supervisão. 07/04/2009 15:28:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 14 Art. 14. O número de solicitações de reparo de TUP / TAP por 100 (cem) TUP / TAP em serviço não deve exceder a 8 (oito) solicitações, com limite de controle estabelecido em 9 (nove) solicitações. 39801 245 parola Suprimir o Art. 14 A maior parte das solicitações de reparos em TUPs é devida a atos de vandalismo cometidos pelos usuários. Desta forma é impossível à empresa operadora garantir que haverá menos de 8 ou 9 atos de vandalismo, que resultem em necessidade de reparo, para cada 100(cem) TUPs instalados. O importante é o tempo de reparo desses TUPs, o que está contemplado no Art. 15. A existência deste artigo seria equivalente a exigir de um prefeito atingir uma meta, para cada 100 (cem) casas existentes, de ter menos de 8 (oito) casas pichadas por vândalos, por mês. 22/04/2009 11:48:49
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15 Art. 15. O reparo das falhas de fruição de TUP / TAP detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento das solicitações de reparo de TUP / TAP devem se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 8 (oito) horas, contadas a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle de 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 39751 246 Hkir Inclui-se no prazo de reparo os terminais que são utilizados pelos deficientes auditivos. Para este caso, devido a baixa densidade de telefones, seu reparo após detecção do sistema de supervisão deve se dar em 99%( noventa e nove por cento) dos casos, em até 3(três)horas, com limite de controle de 97%( noventa e sete por cento) dos casos Tendo em vista o o Art 7 parágrafo único. 07/04/2009 15:01:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15 Art. 15. O reparo das falhas de fruição de TUP / TAP detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento das solicitações de reparo de TUP / TAP devem se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 8 (oito) horas, contadas a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle de 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40156 247 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 18:15:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15 Art. 15. O reparo das falhas de fruição de TUP / TAP detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento das solicitações de reparo de TUP / TAP devem se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 8 (oito) horas, contadas a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle de 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40325 248 JOSE MAURO DE ALMEIDA CASTRO Art. 15. O reparo das falhas de fruição de TUP / TAP detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento das solicitações de reparo de TUP / TAP devem se dar, em 98% (noventa e oito por cento) identificados ou registrados em cada mês, em até 8 (oito) horas, contadas a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle de 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. Justificativa: É imprescindível que seja definido de maneira clara um intervalo de tempo para tornar factível a aferição do cumprimento da meta pela fiscalização. 16/06/2009 20:28:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15 Art. 15. O reparo das falhas de fruição de TUP / TAP detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento das solicitações de reparo de TUP / TAP devem se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 8 (oito) horas, contadas a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle de 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40505 249 fproconsp Inclusão de parágrafo 1 -A: Deve a prestadora acionar sistema de supervisão e proceder ao reparo do TUP / TAP quando constatada a inexistência de trafego de chamada originadas e ou terminadas em um período de dois dias. A repetição da percentagem do limite dos casos de reparo evidencia um retrocesso a eficiência e qualidade do serviço público de telefonia. As metas estabelecidas não devem ser as mesmas desde 2.003, caso contrário demonstra um retrocesso na efetiva qualidade do serviço e não se conjuga com o significativo avanço de tecnologia em telecomunicações. A eficiência implica em determinadas prestadoras ter sistemas eficazes de verificação de forma a evitar problemas hoje observados de longos períodos de inoperância de telefones públicos, visto não haver parâmetro claro que determine em que momento da prestadora deve proceder a verificação. A inexistência de trafego telefônico é um indicador de vício nos aparelhos e inexistência de prestação de serviço. 22/06/2009 09:31:09
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15 Art. 15. O reparo das falhas de fruição de TUP / TAP detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento das solicitações de reparo de TUP / TAP devem se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 8 (oito) horas, contadas a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle de 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40455 250 aolinhares Alterar o artigo para a seguinte redação: Art. 15. O reparo das falhas de fruição de TUP / TAP detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento das solicitações de reparo de TUP / TAP devem se dar, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, em até 8 (oito) horas, contadas a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle de 90 % (noventa e cinco por cento) dos casos, excetuados os casos previstos no art. 20. A diminuição do percentual de 98% para 95% objetiva tornar factível o atingimento da meta por parte das prestadoras que possuem TUP / TAP instalado em localidades de difícil acesso não localizadas em região remota ou de fronteira. No entanto o prazo máximo de atendimento de 24 horas deve ser mantido. 22/06/2009 01:21:32
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15 Art. 15. O reparo das falhas de fruição de TUP / TAP detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento das solicitações de reparo de TUP / TAP devem se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 8 (oito) horas, contadas a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle de 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 41015 251 brubast O reparo das falhas que impedem a fruição do serviço de TUP / TAP detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento das solicitações de reparo de TUP / TAP devem se dar, em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, em até 8 (oito) horas, contadas a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle de 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. A expressão falhas de fruição de TUP / TAP considero que deveria ser substituída por falhas que impedem a fruição do serviço de TUP / TAP , pois da forma como está no texto, dá margem a interpretações de que existem falhas que podem não ser de fruição (chiclete na leitora, por exemplo), e ainda sim pode estar impedindo o completo serviço do TUP / TAP, mas sabe-se que o prazo para o reparo aqui estabelecido deve ser de respeitado para qualquer tipo de falha. Além disso, no início do regulamento deveria ser definido o que vem a ser fruição do serviço de TUP / TAP ,informando que considera originação e terminação de chamadas em perfeito estado, e em todas as suas formas (chamadas originadas a cobrar e via cartão indutivo). 22/06/2009 16:46:45
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15, § 1º 1 . Em nenhum caso, o atendimento pode se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua detecção ou solicitação. 40998 252 brubast Em nenhum caso, o reparo pode se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua detecção ou solicitação Substituição do termo atendimento por reparo pois da forma como está escrito, permite interpretar que o reparo tem que ser em até 24 hs somente se for por meio de solicitação ( atendimento das solicitações de reparo de TUP / TAP ), deixando o reparo necessário detectado por meio de sistemas de supervisão sem tempo máximo para ser executado. 22/06/2009 16:38:37
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15, § 1º 1 . Em nenhum caso, o atendimento pode se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua detecção ou solicitação. 41303 253 ewguerrini 8. INCLUIR o trecho no 1 do art. 15: 1 . Em nenhum caso, o atendimento pode se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua detecção ou solicitação, sendo que a prestadora deverá apresentar justificativa à Anatel nas hipóteses em que ultrapassar o tempo estabelecido no caput deste artigo. 8. INCLUIR o trecho no 1 do art. 15: 1 . Em nenhum caso, o atendimento pode se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua detecção ou solicitação, sendo que a prestadora deverá apresentar justificativa à Anatel nas hipóteses em que ultrapassar o tempo estabelecido no caput deste artigo. 22/06/2009 20:16:35
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15, § 1º 1 . Em nenhum caso, o atendimento pode se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua detecção ou solicitação. 40874 254 Evllyn 2 . Em nenhum caso, o atendimento pode se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua detecção ou solicitação. Adequar numeração 22/06/2009 15:22:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15, § 1º 1 . Em nenhum caso, o atendimento pode se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua detecção ou solicitação. 40456 255 aolinhares Numerar o como a seguir: Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento pode se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua detecção ou solicitação. Compatibilizar com as propostas de alteração do caput e da exclusão do 2 . 22/06/2009 01:24:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15, § 1º 1 . Em nenhum caso, o atendimento pode se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua detecção ou solicitação. 40157 256 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 09:08:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15, § 2º 2 Excetuam-se do tempo de reparo estabelecido no caput e no parágrafo 1 os TUP / TAP não situados em localidades com acesso individual e que estejam instalados em locais de difícil acesso, prevalecendo, neste caso, o tempo de reparo de 2 (dois) dias e o tempo máximo de reparo, para qualquer caso, de 4 (quatro) dias. 40158 257 TLSpeg Mnater a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 09:09:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15, § 2º 2 Excetuam-se do tempo de reparo estabelecido no caput e no parágrafo 1 os TUP / TAP não situados em localidades com acesso individual e que estejam instalados em locais de difícil acesso, prevalecendo, neste caso, o tempo de reparo de 2 (dois) dias e o tempo máximo de reparo, para qualquer caso, de 4 (quatro) dias. 39752 258 Hkir Existindo nestas localidades telefone de uso público para uso por pessoa com deficiência auditiva, em dtectando pela supervisão ou havendo solicitação de reparo, o mesmo deverá ser realiuzado em até 8(oito) horas, em 100%( cem por cento) dos casos. Nestas localidades é imprescindível a pessoa com deficiência auditiva dispor do TUP, face a dificuldade do local. 07/04/2009 15:08:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15, § 2º 2 Excetuam-se do tempo de reparo estabelecido no caput e no parágrafo 1 os TUP / TAP não situados em localidades com acesso individual e que estejam instalados em locais de difícil acesso, prevalecendo, neste caso, o tempo de reparo de 2 (dois) dias e o tempo máximo de reparo, para qualquer caso, de 4 (quatro) dias. 40326 259 JOSE MAURO DE ALMEIDA CASTRO É importante que a Anatel defina ou, pelo menos, exemplifique o que são locais de difícil acesso Evitar dar margens a definições subjetivas tanto por parte da prestadora quanto pelo agente de fiscalização. 16/06/2009 20:28:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15, § 2º 2 Excetuam-se do tempo de reparo estabelecido no caput e no parágrafo 1 os TUP / TAP não situados em localidades com acesso individual e que estejam instalados em locais de difícil acesso, prevalecendo, neste caso, o tempo de reparo de 2 (dois) dias e o tempo máximo de reparo, para qualquer caso, de 4 (quatro) dias. 40457 260 aolinhares Excluir o 2 . O reparo dos TUP / TAP instalados em região não caracterizada como remota ou de fronteira pode ser realizado no prazo de 8 hora em 95% dos caso se a prestadora adotar uma postura pró-ativa e na manutenção e ficar bem definido a abrangência da região remota ou de fronteira no PGMU. A proposta de diferenciação de locais de difícil acesso é subjetiva e somente cria mais um termo indefinido, inviabilizando o efetivo controle da obrigação imputada. 22/06/2009 01:24:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15, § 2º 2 Excetuam-se do tempo de reparo estabelecido no caput e no parágrafo 1 os TUP / TAP não situados em localidades com acesso individual e que estejam instalados em locais de difícil acesso, prevalecendo, neste caso, o tempo de reparo de 2 (dois) dias e o tempo máximo de reparo, para qualquer caso, de 4 (quatro) dias. 40406 261 flefevre 2 Excetuam-se do tempo de reparo estabelecido no caput e no parágrafo 1 os TUP / TAP não situados em localidades com acesso individual e que estejam instalados em locais de difícil acesso, prevalecendo, neste caso, o tempo de reparo de 2 (dois) dias. Por se tratar de serviço essencial, o prazo superior a 2 dias para o reparo em áreas remotas configura serviço fora dos parâmetros de adequação, nos termos do que especifica o art. 20, do Código de Defesa do Consumidor, ao definir serviço impróprio: 2 São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade . 21/06/2009 20:56:35
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15, § 2º 2 Excetuam-se do tempo de reparo estabelecido no caput e no parágrafo 1 os TUP / TAP não situados em localidades com acesso individual e que estejam instalados em locais de difícil acesso, prevalecendo, neste caso, o tempo de reparo de 2 (dois) dias e o tempo máximo de reparo, para qualquer caso, de 4 (quatro) dias. 40510 262 fproconsp Exclusão deste parágrafo Sugere-se a exclusão deste parágrafo, diante da ausência de clareza do que se trata de localidade de difícil acesso, permitindo que as prestadoras facultativamente estabelece critérios próprios para realizar reparos com maior prazo. 22/06/2009 09:39:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15, § 2º 2 Excetuam-se do tempo de reparo estabelecido no caput e no parágrafo 1 os TUP / TAP não situados em localidades com acesso individual e que estejam instalados em locais de difícil acesso, prevalecendo, neste caso, o tempo de reparo de 2 (dois) dias e o tempo máximo de reparo, para qualquer caso, de 4 (quatro) dias. 40561 263 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação art 15, 2 2 Excetuam-se do tempo de reparo estabelecido no caput e no parágrafo 1 os TUP / TAP não situados em localidades com acesso individual e que estejam instalados em locais de difícil acesso, deve se dar em 92% dos casos, em até 5 (cinco) dias, contados a partir da solicitação, com limite de controle estabelecido em 85 % (oitenta e cinco por cento) dos casos. Justificativa: A dificuldade da operação de reparo de TUP instalado em locais de difícil acesso é a mesma de se reparar TUP instalado em localidade remota, portanto os prazos devem ser compatibilizados com aqueles estabelecidos no art. 16. Além disso o reparo de TAPs nesses locais, incluído nesta proposta de PGMQ, demandará um tempo maior para atendimento destas solicitações por envolver equipamentos mais sofisticados. 22/06/2009 16:19:38
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15, § 2º 2 Excetuam-se do tempo de reparo estabelecido no caput e no parágrafo 1 os TUP / TAP não situados em localidades com acesso individual e que estejam instalados em locais de difícil acesso, prevalecendo, neste caso, o tempo de reparo de 2 (dois) dias e o tempo máximo de reparo, para qualquer caso, de 4 (quatro) dias. 40875 264 Evllyn 3 Excetuam-se do tempo de reparo estabelecido no caput e no parágrafo 1 os TUP / TAP não situados em localidades com acesso individual e que estejam instalados em locais de difícil acesso, prevalecendo, neste caso, o tempo de reparo de 5 (dias) dias contados da detecção ou da solicitação em 92% dos casos, com limite de controle estabelecido em 85% dos casos. Em nenhum caso, o reparo pode se dar em mais de 10 dias contados de sua detecção ou solicitação. Adequar numeração, e A operação de reparo de TUP instalado em local de difícil acesso é a mesma de se reparar TUP em localidades remotas, portanto, não se justifica a definição de prazos diferenciados para estas metas. Além disso, o reparo de TAPs nesses locais, incluído nesta proposta de PGMQ, demandará um tempo maior para atendimento destas solicitações por envolver equipamentos mais sofisticados. 22/06/2009 15:22:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15, § 2º 2 Excetuam-se do tempo de reparo estabelecido no caput e no parágrafo 1 os TUP / TAP não situados em localidades com acesso individual e que estejam instalados em locais de difícil acesso, prevalecendo, neste caso, o tempo de reparo de 2 (dois) dias e o tempo máximo de reparo, para qualquer caso, de 4 (quatro) dias. 40879 265 EMBRATEL_ Nova redação para 2 , acrescentando-se ainda os incisos I, II e III e a inclusão dos 3 e 4 : 2 Excetuam-se do tempo de reparo estabelecido no caput e no parágrafo 1 os TUP / TAP não situados em localidades com acesso individual e que estejam instalados em locais de difícil acesso, prevalecendo, neste caso, o seguinte critério: I- Para as localidades que estejam a uma distância geodésica inferior ou igual a 30 (trinta) quilômetros, de uma localidade atendida com STFC com acesso individuais, o reparo de falhas de fruição detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento de solicitações de reparo de TUP / TAP, deve se dar em 92% dos casos, em até 2 (dois) dias, contados a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle estabelecido em 85 % (oitenta e cinco por cento) dos casos. Em nenhum caso, este reparo pode se dar em mais de 4 (quatro) dias. II- Para as localidades situadas entre 30 (trinta) e 60 (sessenta) quilômetros, de uma localidade atendida com STFC com acessos individuais, o reparo de falhas de fruição detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento de solicitações de reparo de TUP / TAP, deve se dar em 92% dos casos, em até 7 (sete) dias, contados a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle estabelecido em 85 % (oitenta e cinco por cento) dos casos. Em nenhum caso, este reparo pode se dar em mais de 14 (quatorze) dias. III- Para as localidades que estejam a uma distância geodésica superior a 60 (sessenta) quilômetros, de uma localidade atendida com STFC com acessos individuais, o reparo de falhas de fruição detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento de solicitações de reparo de TUP / TAP, deve se dar em 92% dos casos, em até 14 (quatorze) dias, contados a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle estabelecido em 85 % (oitenta e cinco por cento) dos casos. Em nenhum caso, este reparo pode se dar em mais de 21 (vinte e um) dias. 3 Nos casos de impossibilidade de execução do reparo, cuja responsabilidade não seja da prestadora, como situações de conflitos nas regiões onde estão instalados os TUP / TAP ou condições climáticas adversas, que impossibilitem o deslocamento até o equipamento, a contagem do tempo de atendimento é interrompida, até que seja restabelecida a condição normal de acesso à localidade. A contagem será reiniciada no dia seguinte ao da data de restabelecimento das condições normais de acesso acima. 4 Para fins de apuração das metas deste artigo, serão expurgados os casos de recuperação associados comprovadamente a vandalismos e furtos reincidentes. A proposta de alteração do texto do Parágrafo 2 e a inclusão dos Parágrafos 3 e 4 visam englobar todas as localidades onde são instalados os TUP / TAP. Para que o seu entendimento seja claro em relação à abrangência de atendimento, cria incisos distintos, I, II e III, para TUP / TAP instalados em localidades situadas a menos que 30 (trinta) quilômetros, em localidades entre 30 (trinta) e 60 (sessenta) quilômetros e em localidade situadas a mais de 60 (sessenta) quilômetros, de localidades atendidas com serviço STFC, respectivamente. Está fundamentada na constatação de que, os tempos de deslocamento verificados, crescem na medida em que aumentam as distâncias entre das localidades onde estão instalados os TUP / TAP e aquelas que possuem acessos individuais do STFC. Todas essas localidades acima de 30 (trinta) quilômetros são consideradas localidades distantes e muitas vezes, de difícil acesso, para que seja possível a identificação e recuperação do TUP / TAP. Os TUP / TAP da Embratel estão, em sua maioria, instalados na Amazônia Legal com grande concentração nos estados do MT, PA e AM, estados com dimensão territorial, envolvendo distâncias da ordem de centenas de quilômetros, muitas vezes sem condições adequadas de acesso, caracterizadas pela inexistência de estradas, sejam elas de que tipo for. Os acessos são deficientes e, grande parte das localidades só pode ser alcançada com veículo utilitário com tração integral e / ou com transporte por meio fluvial e / ou com transporte aéreo, podendo ser consumidos diversos dias de deslocamento, para se chegar ao destino final desejado. A possibilidade de utilização desses meios de transporte está condicionada, ainda, a fatores climáticos (diversidade do clima da região e suas grandes variações, sazonalidades, condições adversas imprevistas e outras). Cabe observar ainda que, algumas localidades apresentam atualmente um alto grau de furtos e vandalismo que são objetos, inclusive, de ações policiais. Muitas das vezes são destruídas ou furtadas partes significativas do equipamento, se não o todo, o que implica, por diversas vezes, na necessidade de substituição total do TUP / TAP, aumentando acentuadamente o tempo de recuperação e o nível de reincidência. A proposta da Embratel de metas diferenciadas segue, ainda, o próprio modelo proposto pela Agência Reguladora nesta Consulta Pública, que diferencia as metas estabelecidas, em função de localidades, com ou sem acesso individual do STFC e das dificuldades de acesso as mesmas, conforme apresentado no caput do Artigo 15, no 2 do Artigo 15 e no Artigo 16. 22/06/2009 16:31:40
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15, § 2º 2 Excetuam-se do tempo de reparo estabelecido no caput e no parágrafo 1 os TUP / TAP não situados em localidades com acesso individual e que estejam instalados em locais de difícil acesso, prevalecendo, neste caso, o tempo de reparo de 2 (dois) dias e o tempo máximo de reparo, para qualquer caso, de 4 (quatro) dias. 41117 266 brubast Excetuam-se do tempo de reparo estabelecido no caput e no parágrafo 1 os TUP / TAP não situados em localidades com acesso individual e com difícil acesso, prevalecendo, neste caso, o tempo de reparo de 2 (dois) dias e o tempo máximo de reparo, para qualquer caso, de 4 (quatro) dias. Da forma como está na proposta, permite-se a seguinte interpretação, parecendo que se trata de dois casos distintos: Excetuam-se do tempo de reparo estabelecido no caput e no parágrafo 1 os TUP / TAP não situados em localidades com acesso individual e os TUP / TAP que estejam instalados em locais de difícil acesso, prevalecendo, neste caso, o tempo de reparo de 2 (dois) dias e o tempo máximo de reparo, para qualquer caso, de 4 (quatro) dias. Assim, teríamos 3 indicadores: 98% em até 8 hs contendo localidades com acesso individual; 98% em até 2 dias contendo localidades sem acesso individual e localidaders com difícil acesso; 92% em até 5 dias postos avançados de fronteira e regiões remotas. No entanto, também pode ser visto como, que considero ser o objetivo: 98% em até 8 hs contendo localidades com acesso individual e localidades sem acesso individual e com fácil acesso; 98% em até 2 dias contendo localidades sem acesso individual com difícil acesso; 92% em até 5 dias postos avançados de fronteira e regiões remotas. Ainda sim, se faz necessário definir o que vem a ser difícil acesso, considerando as diferenças regionais do Norte do país, e tentar diferenciar local sem acesso individual com difícil acesso da definição de região remota , pois esta última a priori já é sem acesso indivual e com difícil acesso. Para reverter esta situação, a proposta do novo PGMU em definir as obrigações para locais situados à distância geodésica igual ou inferior a trinta quilômetros de uma localidade atendida com STFC com acessos individuais é de mais fácil implementação e diferenciação. 22/06/2009 17:42:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 15, § 2º 2 Excetuam-se do tempo de reparo estabelecido no caput e no parágrafo 1 os TUP / TAP não situados em localidades com acesso individual e que estejam instalados em locais de difícil acesso, prevalecendo, neste caso, o tempo de reparo de 2 (dois) dias e o tempo máximo de reparo, para qualquer caso, de 4 (quatro) dias. 41466 267 gloriasant Sugestão: de definição de local de difícil acesso, a ser inclusa no Capítulo II (Das Definições) Local de difícil acesso - Local em que o acesso é feito por estradas vicinais de difícil trafegabilidade ou por qualquer outra via de transporte(pluvial, aérea, etc) sem uma adequada infra-estrutura de outros serviços públicos, ou ainda, cujo acesso seja dificultado em face de situações de natureza administrativa, material, ou qualquer outra que fuja às condições normais. Exemplos: Acesso por estradas de difícil trafegabilidade; travessia de trechos aquáticos (rios, lagoas, etc) ou travessia aérea sem infra-estrutura adequada e regular; acesso à aldeias indígenas, comunidades quilombolas, e outras comunidades ou instituições cujo acesso dependa de autorização prévia; etc. O Art.15, 2 aborda o conceito de local de difícil acesso, porém não há definição do mesmo no plano. 22/06/2009 23:40:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 16 Art. 16. Nos postos avançados de fronteira e em regiões remotas o reparo de falhas de fruição detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento de solicitações de reparo de TUP / TAP deve se dar em 92% dos casos, em até 5 (cinco) dias, contados a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle estabelecido em 85 % (oitenta e cinco por cento) dos casos. 40880 268 EMBRATEL_ Nova Redação: Art. 16. Nos postos avançados de fronteira e em regiões remotas o reparo de falhas de fruição detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento de solicitações de reparo de TUP / TAP deve se dar em 92% dos casos, em até 20 (vinte) dias, contados a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle estabelecido em 85 % (oitenta e cinco por cento) dos casos. Os TUP / TAP situados nos postos avançados de fronteira e em regiões remotas, em geral, além de estarem localizados em locais de dificílimo acesso, conforme reconhecido pela Anatel quando da aprovação do PGMU 2006-2010, muitas vezes, dependem da autorização e agendamentos com os órgãos responsáveis por estes para serem vistoriados. A título de exemplo, podemos citar o TUP atendido pela Embratel na Ilha da Santíssima Trindade, que só pode ser visitado mediante permissão prévia da Marinha do Brasil, o que, invariavelmente, demanda um prazo extraordinário em relação ao simples acesso ao local. 22/06/2009 16:31:40
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 16 Art. 16. Nos postos avançados de fronteira e em regiões remotas o reparo de falhas de fruição detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento de solicitações de reparo de TUP / TAP deve se dar em 92% dos casos, em até 5 (cinco) dias, contados a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle estabelecido em 85 % (oitenta e cinco por cento) dos casos. 40511 269 fproconsp Alteração de redação Art. 16 Nos postos avançados de fronteira e em regiões remotas o reparo de falhas de fruição detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento de solicitações de reparo de TUP / TAP deve se dar em 95% dos casos, em até 5 (cinco) dias, contados a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle nos termos do artigo 27 da Consulta Pública com a redação proposta por essa Fundação. Os limites de controle objetivam imprimir maior eficiência ao serviço prestado ao usuário. Portanto deve haver o mesmo padrão de indicadores, não sendo razoável que para cada meta se estabeleça um limite diferenciado. Tal diferenciação dificulta inclusive a fiscalização do órgão regulador. As metas e obrigações devem refletir a melhoria, qualidade, eficiência no serviço de telefonia, de maneira a minimizar o prejuízo causado ao consumidor. Cabe destacar o previsto no art.3 da Lei 9472 / 97 que expressamente estabelece o direito do usuário de serviços de telecomunicações em não ser discriminado quanto às condições de acesso e fruição do serviço. 22/06/2009 09:41:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 16 Art. 16. Nos postos avançados de fronteira e em regiões remotas o reparo de falhas de fruição detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento de solicitações de reparo de TUP / TAP deve se dar em 92% dos casos, em até 5 (cinco) dias, contados a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle estabelecido em 85 % (oitenta e cinco por cento) dos casos. 40458 270 aolinhares Alterar o artigo para a seguinte redação: Art. 16. Nas regiões remotas ou de fronteira o reparo de falhas de fruição detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento de solicitações de reparo de TUP / TAP deve se dar em 92% dos casos, em até 5 (cinco) dias, contados a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle estabelecido em 85 % (oitenta e cinco por cento) dos casos. Os termos região remota e de fronteira são utilizados também no PGMU. Portanto, mesmo existindo dúvidas de interpretação, cabe apenas firmar entendimento que deixe claro as definições dos mesmos. Criar novos termos desnecessários, exige novas definições e torna a regulamentação vulnerável a erros e contradições. 22/06/2009 01:24:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 16 Art. 16. Nos postos avançados de fronteira e em regiões remotas o reparo de falhas de fruição detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento de solicitações de reparo de TUP / TAP deve se dar em 92% dos casos, em até 5 (cinco) dias, contados a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle estabelecido em 85 % (oitenta e cinco por cento) dos casos. 40327 271 JOSE MAURO DE ALMEIDA CASTRO Art. 16. Nos postos avançados de fronteira e em regiões remotas o reparo de falhas de fruição detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento de solicitações de reparo de TUP / TAP deve se dar em 92% dos casos identificados ou registrados em cada mês, em até 5 (cinco) dias, contados a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle estabelecido em 85 % (oitenta e cinco por cento). Justificativa: É imprescindível que seja definido de maneira clara um intervalo de tempo para tornar factível a aferição do cumprimento da meta pela fiscalização. 16/06/2009 20:28:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 16 Art. 16. Nos postos avançados de fronteira e em regiões remotas o reparo de falhas de fruição detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento de solicitações de reparo de TUP / TAP deve se dar em 92% dos casos, em até 5 (cinco) dias, contados a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle estabelecido em 85 % (oitenta e cinco por cento) dos casos. 39753 272 Hkir Aplica-se o disposto em 15.2 no caso de TUP para deficientes auditivos. vide 15.2 07/04/2009 15:09:13
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 16 Art. 16. Nos postos avançados de fronteira e em regiões remotas o reparo de falhas de fruição detectadas por sistemas de supervisão e o atendimento de solicitações de reparo de TUP / TAP deve se dar em 92% dos casos, em até 5 (cinco) dias, contados a partir da detecção ou da solicitação, com limite de controle estabelecido em 85 % (oitenta e cinco por cento) dos casos. 40159 273 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 09:13:28
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 16, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o reparo pode se dar em mais de 10 dias, contados de sua detecção ou solicitação. 40160 274 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel Nada a contribuir. 29/05/2009 09:14:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 16, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o reparo pode se dar em mais de 10 dias, contados de sua detecção ou solicitação. 39780 275 Evilasio Parágrafo único. Em nenhum caso, o reparo poderá exceder os 05 dias, contados de sua detecção ou solicitação. É necessário fechar as interpretações dúbias em relação ao tempo estabelecido,não deixando margem para justificativas. 13/04/2009 16:38:18
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 16, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o reparo pode se dar em mais de 10 dias, contados de sua detecção ou solicitação. 39754 276 Hkir Exclue-se o caso dos TUP para deficientes auditivos, que em nenhum caso pode exceder a 8(oito) horas Baixa densidade do TUP para deficiente auditivo, requer pronto reestabelecimento do serviço. 07/04/2009 15:11:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 16, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o reparo pode se dar em mais de 10 dias, contados de sua detecção ou solicitação. 40881 277 EMBRATEL_ Nova redação para o parágrafo único, transformando-o em 1 e criar o 2 e o 3 : 1 Em nenhum caso, o reparo pode se dar em mais de 30 (trinta) dias, contados de sua detecção ou solicitação. 2 Nos casos de impossibilidade de execução do reparo, cuja responsabilidade não seja da prestadora, como situações de conflitos nas regiões onde estão instalados os TUP / TAP ou condições climáticas adversas, que impossibilitem o deslocamento até o equipamento, a contagem do tempo de atendimento é interrompida, até que seja restabelecida a condição normal de acesso à localidade. A contagem será reiniciada no dia seguinte ao da data de restabelecimento das condições normais de acesso acima. 3 Para fins de apuração das metas deste artigo, serão expurgados os casos de recuperação associados comprovadamente a vandalismos e furtos reincidentes. A proposta relativa ao 1 visa à adequação da redação e prazos ao proposto no caput do Art 16. Com relação ao 2 e o 3 , cabe colocar que: Os TUP / TAP da Embratel estão, em sua maioria, instalados na Amazônia Legal com grande concentração nos estados do MT, PA e AM, estados com dimensão territorial, envolvendo distâncias da ordem de centenas de quilômetros, muitas vezes sem condições adequadas de acesso, caracterizadas pela inexistência de estradas, sejam elas de que tipo for. Os acessos são deficientes e, grande parte das localidades só pode ser alcançada com veículo utilitário com tração integral e / ou com transporte por meio fluvial e / ou com transporte aéreo, podendo ser consumidos diversos dias de deslocamento, para se chegar ao destino final desejado. A possibilidade de utilização desses meios de transporte está condicionada, ainda, a fatores climáticos (diversidade do clima da região e suas grandes variações, sazonalidades, condições adversas imprevistas e outras). Observa-se ainda que, algumas localidades apresentam atualmente um alto grau de furtos e vandalismo que são objetos, inclusive, de ações policiais. Muitas das vezes são destruídas ou furtadas partes significativas do equipamento, se não o todo, o que implica, por diversas vezes, na necessidade de substituição total do TUP / TAP, aumentando acentuadamente o tempo de recuperação e o nível de reincidência. Além disto, os TUP / TAP situados nos postos avançados de fronteira e em regiões remotas, em geral, além de estarem localizados em locais de dificílimo acesso, conforme reconhecido pela Anatel quando da aprovação do PGMU 2006-2010, muitas vezes, dependem da autorização e agendamentos com os órgãos responsáveis por estes para serem vistoriados. A título de exemplo, podemos citar o TUP atendido pela Embratel na Ilha da Santíssima Trindade, que só pode ser visitado mediante permissão prévia da Marinha do Brasil, o que, invariavelmente, demanda um prazo extraordinário em relação ao simples acesso ao local. 22/06/2009 16:38:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 16, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o reparo pode se dar em mais de 10 dias, contados de sua detecção ou solicitação. 40882 278 Evllyn 2 . Em nenhum caso, o reparo pode se dar em mais de 10 dias, contados de sua detecção ou solicitação. Adequar a numeração 22/06/2009 15:25:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 16, Parágrafo único Parágrafo único. Em nenhum caso, o reparo pode se dar em mais de 10 dias, contados de sua detecção ou solicitação. 41304 279 ewguerrini 9. INCLUIR o trecho no parágrafo único do art. 16: Em nenhum caso, o reparo pode se dar em mais de 10 dias, contados de sua detecção ou solicitação, sendo que a prestadora deverá apresentar justificativa à Anatel nas hipóteses em que ultrapassar o tempo estabelecido no caput deste artigo. 9. INCLUIR o trecho no parágrafo único do art. 16: Em nenhum caso, o reparo pode se dar em mais de 10 dias, contados de sua detecção ou solicitação, sendo que a prestadora deverá apresentar justificativa à Anatel nas hipóteses em que ultrapassar o tempo estabelecido no caput deste artigo. 22/06/2009 20:16:35
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17 Art. 17. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão capazes de detectar quaisquer tipos de falhas de fruição, em qualquer TUP / TAP instalado em sua área de atuação, emitindo e armazenando relatórios mensais padronizados e facilmente auditáveis. 41122 280 Sercomtel Proposta de alteração de redação: Art. 17. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão para atuar preventivamente na detecção de defeitos, em qualquer TUP / TAP instalado em sua área de atuação, emitindo e armazenando relatórios mensais . Nem todas as falhas de fruição do serviço podem ser identificadas por sistemas de supervisão. 22/06/2009 17:42:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17 Art. 17. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão capazes de detectar quaisquer tipos de falhas de fruição, em qualquer TUP / TAP instalado em sua área de atuação, emitindo e armazenando relatórios mensais padronizados e facilmente auditáveis. 40883 281 Evllyn Art. 17. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão para atuar preventivamente na detecção de defeitos, em qualquer TUP / TAP instalado em sua área de atuação, emitindo e armazenando relatórios mensais do sistema de supervisão, quando a tecnologia de meio de transmissão disponível permitir. Não é possível a identificação de todas e quaisquer falhas que possam vir a gerar prejuízo na fruição, pois só é viável o tratamento dos defeitos identificados automaticamente pelos equipamentos terminais de uso público. Alguns defeitos que prejudicam a fruição plena como, por exemplo, queima do visor do TUP, defeito no alto falante do monofone, obstrução mecânica do receptáculo do leitor de cartão indutivo, entre outros, não são passíveis de detecção automática. Além do mais, pode ser necessário instalar TUP em localidades onde o meio de transmissão não permite o tráfego de dados, não sendo possível a comunicação do TUP com o centro de gerenciamento da prestadora. Para minimizar eventuais prejuízos à detecção de falhas, a prestadora realiza análises regulares do tráfego dos TUPs, de acordo com uma série histórica, disparando visitas técnicas nos casos onde é identificada alguma alteração desta rotina de tráfego. 22/06/2009 15:25:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17 Art. 17. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão capazes de detectar quaisquer tipos de falhas de fruição, em qualquer TUP / TAP instalado em sua área de atuação, emitindo e armazenando relatórios mensais padronizados e facilmente auditáveis. 39755 282 Hkir Este artigo deve estar incorporado no Art 7 parágrafo único. Face a necessidade de ser todos os serviços supervisionados, não requerendo estar em vários artigos, pois um só norteia a ação e responsabilidade da operadora. 07/04/2009 15:17:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17 Art. 17. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão capazes de detectar quaisquer tipos de falhas de fruição, em qualquer TUP / TAP instalado em sua área de atuação, emitindo e armazenando relatórios mensais padronizados e facilmente auditáveis. 39791 283 fnhoelz Sugiro a especificação de itens obrigatórios a serem apresentados nos Relatórios Mensais. Dentre os itens a serem contemplados nos Relatórios Mensais sugiro a inclusão dos seguintes itens obrigatórios: - apresentação do histórico anual de defeitos do TUP / TAP que acusar defeito naquele mês, seja identificado pelo Sistema de Supervisão, seja por reclamação registrada por usuário. - apresentação de quantitativo percentual formado pelos tipos de defeitos em TUP / TAP identificados naquele mês em relação ao total de tipos de defeitos em TUP / TAP identificados naquele mês. Devem ser considerados para o cálculo defeitos identificados tanto pelo Sistema de Supervisão quanto os registrados por reclamação de usuário. A inclusão do primeiro item tem a finalidade de se buscar uma solução específica para o TUP / TAP que apresentar sempre o mesmo tipo de defeito. A inclusão do segundo item visa identificar possíveis melhorias no projeto dos equipamentos utilizados para a prestação do serviço. 17/04/2009 10:54:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17 Art. 17. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão capazes de detectar quaisquer tipos de falhas de fruição, em qualquer TUP / TAP instalado em sua área de atuação, emitindo e armazenando relatórios mensais padronizados e facilmente auditáveis. 40162 284 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 09:28:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17 Art. 17. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão capazes de detectar quaisquer tipos de falhas de fruição, em qualquer TUP / TAP instalado em sua área de atuação, emitindo e armazenando relatórios mensais padronizados e facilmente auditáveis. 40562 285 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para art 17 Art. 17. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão para atuar preventivamente na detecção de defeitos, em qualquer TUP / TAP instalado em sua área de atuação, emitindo e armazenando relatórios mensais . Justificativa: Nem todas as falhas de fruição do serviço podem ser identificadas por sistemas de supervisão. 22/06/2009 16:19:38
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17, § 1º 1 Nas localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, a prestadora do serviço deve manter o serviço disponível durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. 40563 286 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para art 17, 1 1 Nas localidades, e outros locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, a prestadora do serviço deve manter o serviço disponível durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. Justificativa: O conceito de outros locais já engloba postos avançados e comunidades quilombolas. 22/06/2009 16:21:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17, § 1º 1 Nas localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, a prestadora do serviço deve manter o serviço disponível durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. 40163 287 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 09:29:51
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17, § 1º 1 Nas localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, a prestadora do serviço deve manter o serviço disponível durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. 39802 288 parola Sugere-se eliminar a parte inicial da frase do Art. 17, 1 : Nas localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros , que passaria a ter a seguinte redação: Art. 17, 1 Em TODOS os locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, a prestadora do serviço deve manter o serviço disponível durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. Não parece fazer sentido mencionar localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas quando em seguida são mencionadas OUTRAS localidades. Porquê não mencionar também os assentamentos rurais, as aldeias indígenas, as cooperativas, etc? 22/04/2009 11:52:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17, § 1º 1 Nas localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, a prestadora do serviço deve manter o serviço disponível durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. 40884 289 Evllyn 1 Nas localidades e outros locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, a prestadora do serviço deve manter o serviço disponível durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A contribuição visa unificar a redação pois postos avançados e comunidades quilombolas já estão contemplados no termo outros locais . 22/06/2009 15:25:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17, § 1º 1 Nas localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, a prestadora do serviço deve manter o serviço disponível durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. 41027 290 brubast Em todas as localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais, a prestadora do serviço deve manter os serviços de originar e receber chamadas dos TUP / TAP disponíveis durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. Como está definido na proposta, dá margem a dois tipos que ficariam descobertos: 1- se uma localidade tiver somente um ou dois acessos individuais, que normalmente são da Prefeitura, como fica a população que é quem necessita do TUP funcionando?; 2 - uma Capital de Estado pode vir a parar todos os TUPs, desde que retornem em 24 hs, e para esses casos a Anatel estaria descoberta regulamentamente. Além disso, o conceito de disponibilidade deveria ser melhor explorado pois hoje se o TUP estiver só recebendo chamadas, ele poderia ser considerado disponível. 22/06/2009 16:57:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17, § 2º 2 Para as localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais referidos no parágrafo anterior, o sistema de supervisão deve emitir e armazenar, diariamente, relatório específico por prestadora que contenha no mínimo as informações das localidades, dos respectivos números dos TUP / TAP, o estado de funcionamento, a data e hora da detecção da falha de fruição, data e hora do restabelecimento da fruição e a ocorrência de chamadas no dia, de forma a garantir a atuação pró-ativa na correção das falhas. 40885 291 Evllyn 2 Para as localidades e outros locais referidos no parágrafo anterior, o sistema de supervisão deve emitir e armazenar, diariamente, relatório específico por prestadora que contenha no mínimo as informações das localidades, dos respectivos números dos TUP / TAP, o estado de funcionamento, a data e hora da detecção da falha de fruição, data e hora do restabelecimento da fruição e a ocorrência de chamadas no dia, de forma a garantir a atuação pró-ativa na correção das falhas. A contribuição visa unificar a redação, pois postos avançados e comunidades quilombolas já estão contemplados no termo outros locais . 22/06/2009 15:25:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17, § 2º 2 Para as localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais referidos no parágrafo anterior, o sistema de supervisão deve emitir e armazenar, diariamente, relatório específico por prestadora que contenha no mínimo as informações das localidades, dos respectivos números dos TUP / TAP, o estado de funcionamento, a data e hora da detecção da falha de fruição, data e hora do restabelecimento da fruição e a ocorrência de chamadas no dia, de forma a garantir a atuação pró-ativa na correção das falhas. 39803 292 parola Sugere-se eliminar a parte inicial da frase do Art. 17, 2 : Para as localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais referidos no parágrafo anterior que passaria a ter a seguinte redação: Art. 17, 2 2 Para TODOS os locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, o sistema de supervisão deve emitir e armazenar, diariamente, relatório específico por prestadora que contenha no mínimo as informações das localidades, dos respectivos números dos TUP / TAP, o estado de funcionamento, a data e hora da detecção da falha de fruição, data e hora do restabelecimento da fruição e a ocorrência de chamadas no dia, de forma a garantir a atuação pró-ativa na correção das falhas. Não parece fazer sentido mencionar localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas quando em seguida são mencionadas OUTRAS localidades. Porquê não mencionar também os assentamentos rurais, as aldeias indígenas, as cooperativas, etc? 22/04/2009 11:55:11
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17, § 2º 2 Para as localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais referidos no parágrafo anterior, o sistema de supervisão deve emitir e armazenar, diariamente, relatório específico por prestadora que contenha no mínimo as informações das localidades, dos respectivos números dos TUP / TAP, o estado de funcionamento, a data e hora da detecção da falha de fruição, data e hora do restabelecimento da fruição e a ocorrência de chamadas no dia, de forma a garantir a atuação pró-ativa na correção das falhas. 39756 293 Hkir Incluir no parágrafo único do artigo 7 vide 17 parágrafo 1 07/04/2009 15:19:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17, § 2º 2 Para as localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais referidos no parágrafo anterior, o sistema de supervisão deve emitir e armazenar, diariamente, relatório específico por prestadora que contenha no mínimo as informações das localidades, dos respectivos números dos TUP / TAP, o estado de funcionamento, a data e hora da detecção da falha de fruição, data e hora do restabelecimento da fruição e a ocorrência de chamadas no dia, de forma a garantir a atuação pró-ativa na correção das falhas. 40164 294 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 09:31:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17, § 2º 2 Para as localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais referidos no parágrafo anterior, o sistema de supervisão deve emitir e armazenar, diariamente, relatório específico por prestadora que contenha no mínimo as informações das localidades, dos respectivos números dos TUP / TAP, o estado de funcionamento, a data e hora da detecção da falha de fruição, data e hora do restabelecimento da fruição e a ocorrência de chamadas no dia, de forma a garantir a atuação pró-ativa na correção das falhas. 40570 295 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para art 17, 2 2 Para as localidades, e outros locais referidos no parágrafo anterior, o sistema de supervisão deve emitir e armazenar, diariamente, relatório específico por prestadora que contenha no mínimo as informações das localidades, dos respectivos números dos TUP / TAP, o estado de funcionamento, a data e hora da detecção da falha de fruição, data e hora do restabelecimento da fruição e a ocorrência de chamadas no dia, de forma a garantir a atuação pró-ativa na correção das falhas. Justificativa: O conceito de outros locais já engloba postos avançados e comunidades quilombolas. 22/06/2009 16:21:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17, § 2º 2 Para as localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais referidos no parágrafo anterior, o sistema de supervisão deve emitir e armazenar, diariamente, relatório específico por prestadora que contenha no mínimo as informações das localidades, dos respectivos números dos TUP / TAP, o estado de funcionamento, a data e hora da detecção da falha de fruição, data e hora do restabelecimento da fruição e a ocorrência de chamadas no dia, de forma a garantir a atuação pró-ativa na correção das falhas. 40459 296 aolinhares Alterar a redação do , conforme a seguir: 2 Para as localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais referidos no parágrafo anterior, o sistema de supervisão deve emitir e armazenar, diariamente, relatório específico por prestadora que contenha no mínimo informações sobre o código de acesso dos TUP / TAP da localidade, o estado de funcionamento dos mesmos, a data e hora da detecção de falha de fruição, a data e hora do restabelecimento da fruição e a ocorrência de chamadas originadas ou terminadas na mesma data, de forma a possibilitar a atuação pró-ativa na correção das falhas. Corrigir erros gramaticais e tornar mais clara a redação do . 22/06/2009 01:24:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17, § 3º 3 Constatada a inexistência de tráfego de chamadas originadas e / ou terminadas em um período de 7 (sete) dias em localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, a prestadora deve proceder à verificação do funcionamento adequado do TUP / TAP, corrigindo eventuais falhas que impeçam a fruição do serviço. 40571 297 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para art 17, 3 3 Constatada a inexistência de tráfego de chamadas originadas e / ou terminadas discrepante de um perfil histórico de tráfego em localidades, e outros locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, a prestadora deve proceder à verificação do funcionamento adequado do TUP / TAP, corrigindo eventuais falhas que impeçam a fruição do serviço. Justificativa: O perfil histórico de tráfego de um TUP pode indicar a normalidade da inexistência de tráfego de chamadas originadas e / ou terminadas, não sendo necessária a verificação do funcionamento nestes casos. O conceito de outros locais já engloba postos avançados e comunidades quilombolas. 22/06/2009 16:21:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17, § 3º 3 Constatada a inexistência de tráfego de chamadas originadas e / ou terminadas em um período de 7 (sete) dias em localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, a prestadora deve proceder à verificação do funcionamento adequado do TUP / TAP, corrigindo eventuais falhas que impeçam a fruição do serviço. 40513 298 fproconsp Alteração de redação 3 . Constatada a inexistência de tráfego de chamadas originadas e / ou terminadas em um período de 5 (dias) em localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais que sejam atendidos por TUP ou TAP, a prestadora deve proceder à verificação do funcionamento adequado do TUP ou TAP, corrigindo eventuais falhas que impeçam a fruição do serviço. Devem ser mantidas as mesmas metas quando do reparo da linha individual nos casos de TUP e TAP. Além do mais o art. 3 , inciso I da Lei 9472 / 97 estabelece que o acesso aos serviços de telecomunicações, devem assegurar padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional, bem como deve ser observado o art. 22 CDC que prevê a eficiência e continuidade dos serviços essenciais. 22/06/2009 09:46:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17, § 3º 3 Constatada a inexistência de tráfego de chamadas originadas e / ou terminadas em um período de 7 (sete) dias em localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, a prestadora deve proceder à verificação do funcionamento adequado do TUP / TAP, corrigindo eventuais falhas que impeçam a fruição do serviço. 40165 299 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 09:32:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17, § 3º 3 Constatada a inexistência de tráfego de chamadas originadas e / ou terminadas em um período de 7 (sete) dias em localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, a prestadora deve proceder à verificação do funcionamento adequado do TUP / TAP, corrigindo eventuais falhas que impeçam a fruição do serviço. 39757 300 Hkir Incluir: no caso de TUP para deficnete auditivo, constatado a inexistência de tráfego de chamadas originadas e / ou terminadas em um período de 8(oito) horas, nas condiçoes de localidades descritas, a prestadora deve proceder à verificação do funcionamneto adequado do TUP?TAP para deficiente auditivo, corrigindo eventuais falhas que impeçam a fruição do serviço. Baixa densidade de TUP / TAP para pessoa comdeficiência auditiva, requer uma atuação quase que imediata, sob o risco de poder causar danos a esta pessoa pela impossibilidade de se comunicar. 07/04/2009 15:23:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17, § 3º 3 Constatada a inexistência de tráfego de chamadas originadas e / ou terminadas em um período de 7 (sete) dias em localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, a prestadora deve proceder à verificação do funcionamento adequado do TUP / TAP, corrigindo eventuais falhas que impeçam a fruição do serviço. 39804 301 parola Sugere-se eliminar a parte da frase do Art. 17, 3 : em localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais que passaria a ter a seguinte redação: Art. 17, 3 3 Constatada a inexistência de tráfego de chamadas originadas e / ou terminadas em um período de 7 (sete) dias em TODOS os locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, a prestadora deve proceder à verificação do funcionamento adequado do TUP / TAP, corrigindo eventuais falhas que impeçam a fruição do serviço. Não parece fazer sentido mencionar localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas quando em seguida são mencionadas OUTRAS localidades. Porquê não mencionar também os assentamentos rurais, as aldeias indígenas, as cooperativas, etc? 22/04/2009 11:57:46
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17, § 3º 3 Constatada a inexistência de tráfego de chamadas originadas e / ou terminadas em um período de 7 (sete) dias em localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, a prestadora deve proceder à verificação do funcionamento adequado do TUP / TAP, corrigindo eventuais falhas que impeçam a fruição do serviço. 40886 302 Evllyn 3 Constatada a inexistência de tráfego de chamadas originadas e / ou terminadas em período superior ao indicado no perfil histórico de tráfego em localidades, e outros locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, a prestadora deve proceder à verificação do funcionamento adequado do TUP / TAP, corrigindo eventuais falhas que impeçam a fruição do serviço. A identificação de perfil de tráfego de TUP permitirá avaliar uma série histórica de tráfego considerando o local de instalação do TUP, uma vez que o local de instalação representa variável indispensável na compreensão do perfil de tráfego desses terminais, por exemplo: TUP instalados em escolas, fora da ATB, com tráfego diferenciado nos meses de férias escolares. É imprescindível que seja levantado o perfil histórico dos terminais para que as parametrizações do sistema sejam precisamente realizadas. A parametrização proposta de 7 dias sem tráfego gera ineficiência no processo de reparo. Com base no perfil histórico de tráfego do TUP apurado, será possível parametrizar de forma eficiente uma máscara de perfil de tráfego, em que os desvios de tráfego identificados orientem na realização de visitas para verificação do funcionamento do terminal. 22/06/2009 15:25:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 17, § 3º 3 Constatada a inexistência de tráfego de chamadas originadas e / ou terminadas em um período de 7 (sete) dias em localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, a prestadora deve proceder à verificação do funcionamento adequado do TUP / TAP, corrigindo eventuais falhas que impeçam a fruição do serviço. 41473 303 gloriasant Sugestão 1: Alterações do período conforme segue: 3 Constatada a inexistência de tráfego de chamadas originadas e / ou terminadas em um período de 6 (seis) dias em localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas, e outros locais que sejam atendidos exclusivamente por TUP / TAP, a prestadora deve proceder à verificação do funcionamento adequado do TUP / TAP, corrigindo eventuais falhas que impeçam a fruição do serviço. Sugestão 2: Inclusão de novo parágrafo, conforme segue: 4 A verificação e a correção de falha que impeça a fruição do serviço, abordada no parágrafo anterior, deve se dar em até 10 dias, incluindo o período de inexistência de tráfego abordado no parágrafo anterior. Considerando que a maioria destas localidades, postos avançados de fronteira, comunidades quilombolas e outros locais possuirá um único TUP / TAP, e que os usuários afetados ficarão isolados e sem condições de realizar a reclamação em caso de defeito, entendo que 6(seis) dias sem tráfego será mais do que razoável para a prestadora iniciar um procedimento preventivo de verificação e que o tempo máximo no caso de identificação e correção de falha não deva ser superior ao definido no art. 16, único (10 dias), incluindo o tempo em que não se observou a inexistência de tráfego. 22/06/2009 23:48:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 18 Art. 18. Toda correspondência de usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida de forma definitiva em no máximo 10 (dez) dias, após seu registro de entrada na prestadora do serviço, com limite de controle em 99 % (noventa e nove por cento) dos casos. 41262 304 TELERJC Art. 18. A correspondência de usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida de forma definitiva em no máximo 10 (dez) dias em 95% (noventa cinco por cento) dos casos, após seu registro de entrada na prestadora do serviço, com limite de controle em 94 % (noventa e quatro por cento) dos casos. A qualidade na resposta da correspondência do usuário é premissa imprescindível para a satisfação deste, além de evitar reiterações da suas solicitações. Dessa forma, considerando a demanda do usuário, se faz necessário o acionamento de várias áreas da prestadora. Além disso, algumas solicitações requerem estudos detalhados, consulta a fornecedores, discussões internas, avaliações sistêmicas e, em alguns casos, visita em campo. Com isso, é imperioso salientar que impor uma meta, a qual imputa obrigação a todo o universo verificado, sem considerar uma variação do seu índice, implica em desvirtuar o propósito da finalidade quanto a qualidade no âmbito da prestação dos serviços de telecomunicações. Vale ressaltar que, quando estipula-se uma meta de qualidade para realização de atividades, fatores internos e externos inerentes ao processo devem ser considerados, a fim de se estabelecer obrigações sustentadas pelos princípios que norteiam a prestação dos serviços de telecomunicações, sobretudo aquelas relativas ao desenvolvimento do setor, sempre condicionadas ao processo legal observando, principalmente, a finalidade e a proporcionalidade a que se propõe o órgão regulador, qual seja: qualidade. Sendo assim, com objetivo de garantir, principalmente, a satisfação do usuário e evitar novas solicitações sobre o mesmo tema, a Vivo sugere a alteração supracitada. 22/06/2009 19:26:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 18 Art. 18. Toda correspondência de usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida de forma definitiva em no máximo 10 (dez) dias, após seu registro de entrada na prestadora do serviço, com limite de controle em 99 % (noventa e nove por cento) dos casos. 41306 305 ewguerrini 10. EXCLUIR o número 10 (dez) e INCLUIR o número 5 (cinco) no art. 18: Toda correspondência de usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida de forma definitiva em no máximo 5 (cinco) dias, após seu registro de entrada na prestadora do serviço, com limite de controle em 99 % (noventa e nove por cento) dos casos. JUSTIFICATIVA: Cinco dias é o tempo máximo previsto no Decreto 6523 / 2008 para a prestadora resolver uma reclamação do consumidor. 22/06/2009 20:18:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 18 Art. 18. Toda correspondência de usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida de forma definitiva em no máximo 10 (dez) dias, após seu registro de entrada na prestadora do serviço, com limite de controle em 99 % (noventa e nove por cento) dos casos. 39768 306 fernandof2 Art. 18. Toda correspondência de usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida de forma definitiva em no máximo 10 (dez) dias, após seu recebimento na prestadora do serviço, com limite de controle em 99 % (noventa e nove por cento) dos casos. Muitas vezes as prestadoras, propositalmente, postergam os registros de entrada de correspondências em seus sistemas para ganharem mais tempo para providências de resposta. Seria aconselhável, então, tomar como referência a data de recebimento da correspondência na prestadora. 09/04/2009 14:27:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 18 Art. 18. Toda correspondência de usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida de forma definitiva em no máximo 10 (dez) dias, após seu registro de entrada na prestadora do serviço, com limite de controle em 99 % (noventa e nove por cento) dos casos. 40166 307 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Houve alteração na redação do artigo apenas para introdução do limite de controle. 29/05/2009 09:45:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 18 Art. 18. Toda correspondência de usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida de forma definitiva em no máximo 10 (dez) dias, após seu registro de entrada na prestadora do serviço, com limite de controle em 99 % (noventa e nove por cento) dos casos. 40328 308 JOSE MAURO DE ALMEIDA CASTRO Art. 18. Toda correspondência de usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida de forma definitiva em no máximo 10 (dez) dias, após seu registro de entrada na prestadora do serviço, com limite de controle em 99 % (noventa e nove por cento) dos casos registrados em cada mês. Justificativa: É imprescindível que seja definido de maneira clara um intervalo de tempo para tornar factível a aferição do cumprimento da meta pela fiscalização. 16/06/2009 20:47:55
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 18 Art. 18. Toda correspondência de usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida de forma definitiva em no máximo 10 (dez) dias, após seu registro de entrada na prestadora do serviço, com limite de controle em 99 % (noventa e nove por cento) dos casos. 40514 309 fproconsp Alteração de redação Art. 18. Toda correspondência de usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida de forma definitiva em no máximo 05 (cinco) dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora do serviço, com limite de controle nos termos do artigo 27 da Consulta Pública com a redação proposta por essa Fundação A resposta imediata às demandas dos consumidores é a regra que se coaduna com a principiologia do CDC. Apenas excepcionalmente, é que o fornecedor terá o prazo de 5 dias úteis para responder à demanda do consumidor, caso necessite analisar a sua demanda mais detalhadamente. Em respeito ao princípio que determina o atendimento das necessidades dos consumidores, as demandas devem ser solucionadas em até 5 (cinco) dias úteis, desde que haja necessidade de uma avaliação mais detalhada. 22/06/2009 09:47:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 18 Art. 18. Toda correspondência de usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida de forma definitiva em no máximo 10 (dez) dias, após seu registro de entrada na prestadora do serviço, com limite de controle em 99 % (noventa e nove por cento) dos casos. 40407 310 flefevre 1. Deve ser incluído parágrafo único para que a concessionária seja obrigada a manter loja com atendimento pessoal em todas as localidades. 2. Art. 18. Toda correspondência de usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida de forma definitiva em no máximo 5 (cinco) dias, após seu registro de entrada na prestadora do serviço, com limite de controle em 99 % (noventa e nove por cento) dos casos. 1. As concessionárias descumprem há anos a determinação da ANATEL de manter lojas de atendimento presencial, assim como Termo de Ajustamento de Conduta firmado com esta finalidade. A falta de lojas de atendimento onera os Procons e o Poder Judiciário, que terminam por cumprir a obrigação das concessionárias de arcarem com o custo dos processos de solução de problemas, nos termos do art. 4 , inc. V, do Código de Defesa do Consumidor, que tem o seguinte teor: Art. 4 A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo; 2. A identificação de problemas ocorridos entre a concessionária e o consumidor faz parte da prestação do serviço e, portanto, a apresentação de resposta, em regra, não deve apresentar complexidade. Sendo assim, 10 dias para identificação de problema e resposta ao consumidor é excessivo. Além disso, esse prazo está em descompasso com o que dispõe o Decreto 6523 / 2008. 21/06/2009 21:26:49
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 18 Art. 18. Toda correspondência de usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida de forma definitiva em no máximo 10 (dez) dias, após seu registro de entrada na prestadora do serviço, com limite de controle em 99 % (noventa e nove por cento) dos casos. 40357 311 CONSTFCBHE Incluir no final: devendo o usuário ser informado do protocolo de recebimento da correspondência. Aperfeiçoamento do prazo de solução das demandas e a participação do SINDEC / DPDC, pois são as fontes de dados sobre as reclamações dos consumidores de todo o País, através dos relatórios dos Procons. Contribuição do Conselho de Usuários do STFC da Telemar Norte Leste S.A. de Minas Gerais - Belo Horizonte 22/06/2009 18:32:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 19 Art. 19. Em todos os casos, o usuário, ao comparecer a qualquer posto de atendimento presencial da concessionária do serviço, deve ter o início de seu atendimento em até 20 (vinte) minutos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40311 312 frramos Com a proposta de exclusão do regramento acerca da existência e localização dos postos onde é realizado o atendimento presencial a meta estabelecida no artigo 19 fica prejudicada. Com a exclusão do regramento, não mais existirá uma norma clara na regulamentação da Anatel indicando quais prestadoras têm a obrigação de instalar postos, em que quantidade, bem como o tipo de interação relativa à prestação do serviço a ser efetuado. 16/06/2009 11:07:13
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 19 Art. 19. Em todos os casos, o usuário, ao comparecer a qualquer posto de atendimento presencial da concessionária do serviço, deve ter o início de seu atendimento em até 20 (vinte) minutos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40460 313 aolinhares Incluir os seguintes artigos e renumerar os artigos posteriores: Art.19. Todos os municípios com STFC com acessos individuais e o Distrito Federal devem ser dotados, pelas concessionárias do serviço, de atendimento pessoal [presencial] que permita ao usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação do serviço, observado o seguinte: I as instalações para atendimento pessoal devem estar distribuídas de modo uniforme em relação à área geográfica do município, na proporção de, no mínimo, uma loja para cada grupo de 200 mil acessos em serviço; II as lojas para atendimento pessoal devem estar distribuídas de forma que toda localidade dotada de acessos individuais em serviço esteja a, no máximo, 30 quilômetros de distância geodésica da loja para atendimento pessoal mais próxima; III é obrigatório o atendimento pessoal em todos os Postos de Serviços de Telecomunicações situados em localidades atendidas pelo STFC com acessos individuais. 1 Às concessionárias da modalidade de Longa Distância é permitido o uso, mediante acordo, da infra-estrutura de atendimento da concessionária da modalidade Local, em condições isonômicas e não discriminatórias. 2 Admite-se que o atendimento pessoal seja realizado por meio de terceiros autorizados, desde que estes tenham autonomia que lhe permita, efetivamente, resolver a solicitação trazida pelo usuário . Manter obrigação estabelecida no PGMQ atual. 22/06/2009 01:24:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 19 Art. 19. Em todos os casos, o usuário, ao comparecer a qualquer posto de atendimento presencial da concessionária do serviço, deve ter o início de seu atendimento em até 20 (vinte) minutos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40553 314 fproconsp Inclusão de parágrafo único Parágrafo único A resposta à solicitação do usuário poderá ser fornecida em até 02 (dois) dias, em no máximo 5% (cinco por cento) dos casos atendidos na respectiva unidade de atendimento presencial, respeitado o limite de controle nos termos do artigo 27 da Consulta Pública com a redação proposta por essa Fundação. O aumento no tempo para inicio de atendimento do usuário é um retrocesso a eficiência e qualidade na prestação do serviço. Os limites de controle objetivam imprimir maior eficiência ao serviço prestado ao usuário. Portanto deve haver o mesmo padrão de indicadores, não sendo razoável que para cada meta se estabeleça um limite diferenciado. Tal diferenciação dificulta inclusive a fiscalização do órgão regulador. 22/06/2009 10:48:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 19 Art. 19. Em todos os casos, o usuário, ao comparecer a qualquer posto de atendimento presencial da concessionária do serviço, deve ter o início de seu atendimento em até 20 (vinte) minutos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40167 315 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 09:47:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 19 Art. 19. Em todos os casos, o usuário, ao comparecer a qualquer posto de atendimento presencial da concessionária do serviço, deve ter o início de seu atendimento em até 20 (vinte) minutos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 39769 316 fernandof2 Art. 19. Em todos os casos, o usuário, ao comparecer a qualquer posto de atendimento presencial da concessionária do serviço, deve ter o início de seu atendimento em até 20 (vinte) minutos. Os usuários necessitam saber em quanto tempo, exatamente, serão atendidos. Eles não querem saber se encontram-se ou não no grupo dos 5% que não serão atendidos em até 20 minutos. Se necessário, sugiro aumentar o valor da meta para que seja contemplado um limite único para 100% dos usuários. Desta forma, também fica facilitada a ação da fiscalização da Anatel. A principal dificuldade da fiscalização é chegar a uma loja de atendimento lotada, em que os usuários aguardam há mais de uma hora para serem atendidos e a prestadora alegar que se trata de situação isolada e atípica, e tais usuários fazem parte dos 5% que a meta estabelece para não serem atendidos em até 20 minutos. 09/04/2009 14:33:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 19 Art. 19. Em todos os casos, o usuário, ao comparecer a qualquer posto de atendimento presencial da concessionária do serviço, deve ter o início de seu atendimento em até 20 (vinte) minutos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 39759 317 Hkir Nos postos de atendimento presencial, a prestadora deverá possuir pessoas treinadas em LIBRAS ( Lingua Brasileira de Sinais) bem como existir ao menos um TUP / TAP adaptado para utilização por pessoa com deficiência auditiva A prestadora deve atender seus clientes nas poss[iveis formas em que ele se expressa, além do que LIBRAS é a segunda lingua oficial do Brasil 07/04/2009 15:37:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 19 Art. 19. Em todos os casos, o usuário, ao comparecer a qualquer posto de atendimento presencial da concessionária do serviço, deve ter o início de seu atendimento em até 20 (vinte) minutos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40947 318 brubast O usuário, ao comparecer a qualquer loja de atendimento presencial da prestadora do serviço, deve ter seu atendimento efetuado e registrado em até 20 (vinte) minutos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. Art. 19, 1 . Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em tempo superior ao triplo do tempo estabelecido. O indicador de atendimento presencial deveria ser mais expandido e não considerar somente o tempo até o início do atendimento pois dá margem a que a prestadora inicie o que ela considera como atendimento (preenchimento de um formulário, por exemplo, e encaminhando-o a outra fila) e demore para registrar o solicitado, fazendo o usuário perder muito tempo. Além disso, na descrição do indicador deve considerar todas as prestadoras, como os demais indicadores, e não somente as concessionárias, pois nada impede que algum outro regulamento posterior (temos até 2011), resolva obrigar autorizada a implantar alguns postos de atendimento. Ainda sim, o termo posto de atendimento é melhor ser evitado para não confundir com Posto de Serviço de Telecomunicações-PST, devendo usar para isso outras palavras como loja ou ponto de atendimento , com preferência para a primeira que é o que está definido no PGMQ em vigor. Além disso, considerando a presença de indicadores com limites máximos, o indicador ATP não deveria deixar de considerá-lo. Poderia ser o triplo do tempo como os demais. 22/06/2009 16:04:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 19 Art. 19. Em todos os casos, o usuário, ao comparecer a qualquer posto de atendimento presencial da concessionária do serviço, deve ter o início de seu atendimento em até 20 (vinte) minutos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 40889 319 EMBRATEL_ Nova Redação do Artigo 19 e a criação do 1 e do 2 : Art. 19. Em todos os casos, o usuário, ao comparecer a qualquer posto de atendimento presencial da prestadora do serviço local, deve ter o início de seu atendimento em até 20 (vinte) minutos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 1 . A prestadora do serviço local deve disponibilizar ao menos um posto de atendimento em cada microrregião onde esteja presente com, no mínimo, 10.000 (dez mil) acessos em serviço. 2 Deve ser prevista uma loja de atendimento adicional a cada 200.000 (duzentos mil) acessos em serviço, por microrregião. A contribuição da Embratel visa alterar a obrigação de atendimento pessoal das concessionárias do STFC (local e longa distância) para as prestadoras do STFC Local. Isto porque a Embratel entende que a obrigação deve estar atrelada à modalidade do STFC prestado (no caso, STFC Local) e não ao regime de sua prestação (público versus privado). Destaca-se que a EMBRATEL, na qualidade de concessionária de Longa Distância, sempre postulou junto a esta Agência que a obrigação de abertura de postos de atendimento presencial em todas as localidades (PGMQ / 1998) do país, ou mesmo em todos os municípios (PGMQ / 2006), não respeitava os princípios gerais de razoabilidade e de proporcionalidade quando aplicáveis às prestadoras de Longa Distância, concessionárias ou autorizadas. Por outro lado, a EMBRATEL sempre defendeu que esta obrigação seria plenamente aplicável às prestadoras locais, concessionárias ou autorizadas, com porte compatível com a exigência em questão. Com efeito, a EMBRATEL considera incompreensível que, na qualidade de prestadora local com, aproximadamente, 6 (seis) milhões de acessos, não possua exigência de abertura de um único posto de atendimento, ao passo que, na qualidade de prestadora de Longa Distância, a empresa teria, segundo a Anatel, a obrigação de ter mais de 6 (seis) mil pontos de atendimento pessoal em todo o país segundo PGMQ / 2006. Enfrentando a posição da EMBRATEL, da irrazoabilidade de abertura de mais de 6 (seis) mil postos de atendimento, a regulamentação e a Anatel, com o objetivo de tornar mais razoável ou exeqüível a obrigação da empresa, sempre defenderam a possibilidade de que o atendimento pessoal pudesse ser realizado por meio de terceiros autorizados, desde que estes tivessem autonomia que lhes permitisse, efetivamente, resolver a solicitação trazida pelo usuário. Mesmo discordando da interpretação da Agência, por entender que a necessidade de se abrir mais de 6 (seis) mil postos estava (e está) longe do razoável, a EMBRATEL postulou junto às concessionárias locais que o atendimento pessoal da EMBRATEL fosse, de forma onerosa, por elas realizado, conforme regulamentação. As respostas recebidas pela Embratel sempre foram no sentido de que o atendimento pessoal das concessionárias locais era maciçamente efetuado por empresas terceirizadas, sugerindo-se que a EMBRATEL buscasse a mesma solução. Adicionalmente as concessionárias locais disponibilizaram à EMBRATEL, a infra-estrutura de atendimento em alguns poucos locais, onde dispunham de postos próprios. A proposta das concessionárias foi considerada inaceitável pela EMBRATEL, uma vez que não havia dúvida para a EMBRATEL de que as concessionárias locais deveriam possuir atendimento pessoal, como demandado pela regulamentação, independente de estrutura própria ou de terceiros. Além do mais, esse atendimento deveria ser disponibilizado para a EMBRATEL de forma onerosa. Esse entendimento e o impasse com as concessionárias locais foram formalizados à Anatel. A EMBRATEL discordava do entendimento quanto ao atendimento pessoal prestado nos postos de serviço terceirizados, entendendo que os mesmos, na forma como estavam sendo prestados, não possuíam autonomia que lhes permitissem, efetivamente, resolver as solicitações trazidas pelo usuário. Essa posição foi formalmente apresentada à Anatel quando a EMBRATEL decidiu pela não assinatura de Termo de Ajuste de Conduta assinado pelas concessionárias locais. Sobre esta questão, vale observar que a 5 Vara Federal do Rio de Janeiro decidiu, em abril / 2007, que o contrato entre uma concessionária e os CORREIOS não permite que este último tenha autonomia suficiente para a adoção das medidas necessárias para a solução dos problemas de seus clientes. Segundo informações da imprensa especializada, por não ter cumprido a decisão judicial, a concessionária local teria sido condenada a pagar multa de R$2,9 milhões, e ainda estaria incorrendo em multa diária de R$10.000,00 desde o dia 07 / 04 / 2009 até o cumprimento da obrigação. Portanto, ao manter a obrigação de atendimento pessoal atrelada à concessionária, independentemente da modalidade do STFC prestado, a Anatel mantém um caminho que já se mostrou bastante controverso. Ademais, na visão da EMBRATEL, estabelecer que a obrigação de atendimento presencial é apenas da concessionária significa admitir que os serviços prestados pelas autorizadas podem, no quesito de atendimento às reclamações pessoais dos usuários, ter qualidade inferior ao serviço das concessionárias. A EMBRATEL, como exposto, defende que a necessidade de prestar atendimento pessoal é determinada pelo tipo de serviço que é oferecido (local versus longa distância), que pode exigir uma interação mais ou menos intensa entre o usuário e a prestadora desse serviço. Nesse sentido, vale lembrar que a própria Agência já externou o entendimento de que a natureza da interação entre usuário e prestadora do STFC varia de acordo com a modalidade de prestação do serviço. Com efeito, o Despacho n. 49 / 2002 / SPB, emitido quando a exigência de atendimento pessoal era tanto para as concessionárias quanto para as autorizadas, apresentou uma distinção nos tipos de serviços que deveriam ser oferecidos de acordo com a modalidade do STFC. Para as prestadoras de STFC local, o atendimento público deveria ser capaz de resolver problemas relacionados a: (a) habilitação; (b) contestação de débitos; (c) reparo; (d) mudança de endereço; (e) transferência de assinatura; (f) alteração de código de acesso; (g) emissão de 2 via; (h) restabelecimento de acesso; (i) correção de endereço e de outros dados; (j) bloqueio ou desbloqueio; e (k) cancelamento de contrato. No que tange às prestadoras de LDN / LDI, o Despacho n. 49 / 2002 / SPB sugeriu que estas prestassem o atendimento público para apenas três categorias de serviços: (a) contestação de débitos; (b) correção de dados cadastrais; e (c) expedição de 2 via de contas telefônicas. Trata-se do reconhecimento por parte da Agência de que o escopo e, por conseqüência, o volume de demanda dos usuários por atendimento está intimamente relacionado à modalidade do STFC prestado. Nesse sentido, o serviço local, por exigir maior interação com o usuário, gera um maior volume de solicitações de informações, reclamações etc. do que o STFC LDN ou LDI. Portanto, a quantidade de serviços a serem oferecidos por uma loja de atendimento presencial de uma operadora local é muito superior à quantidade de serviços que seriam oferecidos por uma loja de atendimento presencial de operadora longa distância, conforme já reconhecido pela Agência no Despacho n. 49 / 2002 / SPB. Vale lembrar que a abertura de loja pode apresentar ganho de sinergia para as prestadoras locais, que podem utilizar a estrutura da loja para promover e / ou alavancar a venda de seus produtos. Tal ganho de sinergia não existiria (ou seria muito mais modesto) para uma operadora de longa distância, uma vez que seu portfólio de produtos é limitado. Isto demonstra que até mesmo a dinâmica de marketing para as operadoras locais é diferente da dinâmica para as operadoras de longa distância, em virtude da maior intensidade de interação usuário / prestadora presente no serviço local. Por essa razão, a EMBRATEL defende que o critério para definir a obrigação de atendimento presencial deve ser o da modalidade do serviço prestado e não do regime de exploração do serviço, como, aliás, estava definido no PGMQ 1998. Por outro lado, a obrigação de abertura de loja de atendimento presencial deve ser observado por todas as prestadoras do serviço local (concessionárias e autorizadas), com base em critérios que respeitem os princípios de razoabilidade e proporcionalidade entre os meios que emprega e o fim que se pretende alcançar. Com relação aos critérios, a proposta da EMBRATEL é que a abertura de loja seja obrigatória nas microrregiões onde a prestadora local possua, no mínimo, 10 mil acessos individuais em serviço. Ademais, para garantir atendimento minimamente uniforme em determinada microrregião, prevê-se uma loja adicional a cada 200 mil acessos em serviço. A definição geográfica de microrregião tem sua motivação no fato de a própria Agência definir essa abrangência geográfica para pontos de atendimentos do Serviço Móvel Pessoal, com mais de 153,6 milhões de acessos, em março de 2009, contra os quase 41,9 milhões de acessos do STFC. No processo da Anatel que definiu o critério de microrregião para o SMP, está explicitamente colocado não ser razoável a critério de município, que é usado para o STFC, para tal obrigação. Vale lembrar por fim que a proposta da EMBRATEL não busca eximir a empresa da obrigação de abrir as lojas de atendimento, até porque, reitera-se, entende que a abertura destas lojas deve ser realizada por todas as operadoras do STFC Local (concessionárias e autorizadas). Assim, na qualidade de operadora autorizada do STFC Local (a maior dentre as autorizadas), a EMBRATEL entende que esta solução apresenta melhor custo-benefício para a sociedade do que a proposta original da Agência. 22/06/2009 16:38:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 19 Art. 19. Em todos os casos, o usuário, ao comparecer a qualquer posto de atendimento presencial da concessionária do serviço, deve ter o início de seu atendimento em até 20 (vinte) minutos, com limite de controle estabelecido em 95 % (noventa e cinco por cento) dos casos. 41263 320 TELERJC Art. 19. O usuário, ao comparecer a qualquer posto de atendimento presencial da concessionária do serviço deve ter o início de seu atendimento em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, com limite de controle estabelecido em 94 % (noventa e cinco por cento) dos casos. A Anatel precisou, em determinado momento, regular o mercado de telecomunicações, para que o processo de desestatização pudesse ser eficaz e satisfizesse, a contento, as necessidades dos consumidores e da sociedade. A busca pela excelência na prestação do serviço e pela satisfação dos consumidores, a despeito de estarem expressamente previstas ou não em regulamentação específica, norteia as ações das prestadoras inseridas neste segmento, visto a própria competição instalada não deixar que outro rumo seja tomado. Nesse contexto, as operadoras que não prestarem serviço de acordo com o nível de exigência e demanda dos consumidores terão, naturalmente, sua participação contestada ou mesmo serão excluídas do mercado. Esta é a conseqüência natural de um competidor ineficiente em um mercado competitivo. O compromisso de prestar os serviços de forma a atender plenamente aos anseios dos usuários, o que impõe a reflexão de que a meta proposta neste documento precisa ser profundamente avaliada no que tange aos resultados efetivos para os usuárioS. Deve-se destacar que a discussão e estudo de ações que resultem em melhoria da qualidade ao usuário são importantes para a evolução dos serviços. Entretanto, busca-se um debate maduro que não resulte em metas de qualidade com, eventualmente, pouco ou nenhum valor percebido para os usuários. Por fim, igualmente apresentado anteriormente, quando estipula-se uma meta de qualidade para realização de atividades, fatores internos e externos inerentes ao processo devem ser considerados, a fim de se estabelecer obrigações sustentadas pelos princípios que norteiam a prestação dos serviços de telecomunicações e o desenvolvimento do setor. Deve-se também respeitar o devido processo legal contrapondo-se, principalmente, a finalidade e a proporcionalidade para a consecução da meta maior que consiste na oferta e prestação de serviços com qualidade. Sendo assim, com objetivo de garantir a satisfação do usuário, além da viabilidade e proporcionalidade para as empresas com relação à execução do atendimento em prazo razoável, a Vivo sugere a alteração supracitada. 22/06/2009 19:31:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capítulo III Capítulo III   Das Metas de Cobrança 40219 321 TLSpeg Manter a redação proposta. Nada a contribuir 29/05/2009 18:11:56
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 20 Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. 40329 322 JOSE MAURO DE ALMEIDA CASTRO Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos em cada mês, não deve ser superior a 1,8 (um vírgula oito) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2 (dois) documentos de cobrança. Justificativa 1: É imprescindível que seja definido de maneira clara um intervalo de tempo para tornar factível a aferição do cumprimento da meta pela fiscalização. Justificativa 2: A meta de 2 reclamações de erro por cada 1000 documentos de cobrança emitidos já foi estabelecida desde o PGMQ 2006, e representa algo em torno de 80.000 documentos de cobrança com erro, por mês, o que não é razoável. 16/06/2009 20:47:56
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 20 Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. 39770 323 fernandof2 Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. (artigo a ser incluído) Art. 21. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, de um mesmo usuário no intervalo de 1 (um) ano, não deve ser superior a 3 (três) documentos de cobrança seguidos, ou 4 (quatro) documentos de cobrança alternados. Acontece com frequência de um mesmo usuário ter seguidamente por vários meses erros em seu documento de cobrança, principalmente se faz parte de um plano de serviço com várias peculiaridades na cobrança. Percebe-se que os erros em documentos de cobrança por parte das prestadoras são, em sua maioria, vinculados a determinados planos de serviço e promoções, prejudicando mais os usuários destes plano quando em comparação aos usuários dos planos com regras de cobrança mais simplificadas. 09/04/2009 14:40:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 20 Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. 39748 324 ADELSON BERNARDINO DE AMORIM Art. 21 O documento de cobrança deve ser entregue em até 10 dias antes da data do vencimento. Considerado o maior prazo estabelecido pela empresa responsável pela entrega destes documentos dentro do mesmo estado de postagem; fora do Estado de postagem; na capital e interior. Muitas vezes as empresas possuem centrais de produção dos documentos de cobrança. Dessa forma, a data de produção não é a mesma da postagem. ainda deve ser considerado o prazo pra entrega na capital e no interior de cada estado. 03/04/2009 16:30:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 20 Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. 40168 325 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 18:08:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 20 Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. 40569 326 fproconsp Alteração de redação Art. 20 O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle nos termos do artigo 27 da Consulta Pública com a redação proposta por essa Fundação. Os limites de controle devem refletir a eficiência na fiscalização do serviço prestado ao usuário. Devendo todas as metas e obrigações ter coerência entre si e convergentes com a proposta da agência de instaurar processos fiscalizatórios que busque a melhoria no serviço e minimize o prejuízo ao consumidor. 22/06/2009 10:51:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 20 Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. 40572 327 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para art 20 Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro procedentes, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. Justificativa: A ABRAFIX entende que este indicador deve considerar somente as reclamações de erro em documento de cobrança apresentadas que, após avaliação, se mostrarem procedentes. A utilização de todas as reclamações mascara o indicador e acaba por não refletir o nível de qualidade dos documentos de cobrança. Inúmeras são as reclamações de erro em documentos de cobrança decorrentes de problemas de entendimento que poderiam ser solucionadas com simples pedido de esclarecimento sobre as informações constantes da conta. 22/06/2009 16:21:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 20 Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. 40461 328 aolinhares Incluir o seguinte artigo e renumerar os artigos posteriores: Art. 20. Os documentos de cobrança devem ser impressos de maneira clara, inteligível, inviolável, ordenada e dentro de padrão uniforme em toda a área de prestação do serviço, com conteúdo de informação mínimo, nos termos da regulamentação. Estabelecer características mínimas para emissão de documentos de cobrança. 22/06/2009 01:28:16
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 20 Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. 40337 329 jdutra Conheço pessoas e alguns familiares que fazem doações a instituições filantrópicas, por conta telefônica, ficamos sabendo da possibilidade de cancelamento destes descontos, não deveria prejudicar este tipo de doações, ao meu ver é uma forma cômoda e fácil para os que doam. Conheço pessoas e alguns familiares que fazem doações a instituições filantrópicas, por conta telefônica, ficamos sabendo da possibilidade de cancelamento destes descontos, não deveria prejudicar este tipo de doações, ao meu ver é uma forma cômoda e fácil para os que doam. 17/06/2009 12:25:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 20 Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. 40339 330 arossi Esse artigo que mede a quantidade de reclamações deve ser melhor analisado pela Anatel, pois quando há parcelamento da conta de telefone a CIAs cancelam os serviços de terceiros e informam que os serviços foram contestados, e não é essa a situação. Esse artigo que mede a quantidade de reclamações deve ser melhor analisado pela Anatel, pois quando há parcelamento da conta de telefone a CIAs cancelam os serviços de terceiros e informam que os serviços foram contestados, e não é essa a situação. 17/06/2009 12:39:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 20 Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. 40347 331 Rafaelac Sugiro um artigo dando maior flexibilidade e estabilidades para essas entidades, já que o índice de inadimplência no Brasil cresceu muito nesses últimos anos. Esse artigo que mede a quantidade de reclamações deve ser melhor analisado pela Anatel. Ajudo algumas entidades filantrópicas, com a cobrança na conta de telefone, que para mim é muito cômodo e prático, mas não poderei colaborar dessa forma devido a Oi ter cancelado o contrato com essas instituições, me informaram que esse cancelamento ocorreu por causa do índice de contestação. 17/06/2009 14:41:41
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 20 Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. 40371 332 hugov@ctbc Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro PROCEDENTES, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. A inclusão desse termo irá assegurar uma medição mais precisa do número de reclamações que de responsabilidade da empresa 19/06/2009 18:00:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 20 Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. 40235 333 José Mar Acredito que a ANATEL tenha condição de fazer uma melhor análise para medir, de forma a não prejudicar as Instituições, os índices de contestações. Em se tratando de contribuições os percentuais exigidos são baixíssímos. Eu ajudo a LBV há alguns anos. Fiquei sabendo que a doação não poderá mais ser recebida pela conta do meu telefone, sendo assim, mesmo querendo me sinto impedido em continuar ajudando. É uma chateação ficar marcando dia e hora para virem receber na minha porta. 30/05/2009 14:12:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 20 Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. 40236 334 JPortilho A ANATEL pode ajudar as Cias telefônicas a continuar com a cobrança das Instituições, aumentando a permissão para as reclamações de erros. Por ser contribuições espontâneas, as pessoas tem direito de desistir quando quiser e isso não pode impedir a instituição de continuar recebendo as doações dos outros Por ser contribuições espontâneas, a pessoa tem direito de desistir quando quiser e isso não pode impedir as instituições de continuar recebendo as doações dos outros. Eu ajudo mensalmente a LBV. Minha mulher já reclamou algumas vezes em meu nome, mas eu quero continuar a ajudar, sou assinante e eu que pago a conta. 30/05/2009 14:23:35
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 20 Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. 40238 335 pmurilo Acho que a contestação deve ser melhor analisada pela ANATEL, pois quando ocorre solicitação de parcelamento da conta de telefone, as CIAs contestam todos os serviços de terceiros, situação que não há veracidade, já que houve uma autorização do assinante e isso pelo que me informei na CIA, agrava o índice que mede a qualidade, sendo que o motivo não é reclamação de contestação! Faço Colaboração para uma entidade filantrópica através da conta de telefone, que para mim é muito cômodo e prático, fui informado que o parcelamento que fiz junto a CIA se transformou em uma contestação para a instituição que ajudo e portanto não poderá mais ser lançado em conta, sendo que não foi o que solicitei, quero continuar ajudando na minha conta telefônica, não autorizei a CIA que retirasse a doação, e o que me informam é que o parcelamento que fiz se transformou em uma contestação na CIA e na ANATEL 01/06/2009 15:34:00
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 20 Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. 41285 336 lbv As mesmas metas de cobrança no PGMQ aplicadas as CIAs telefônicas pela ANATEL, também são aplicadas para as Instituições Filantrópicas pela CIAs. O problema é que essas reclamações nem sempre são computadas corretamente, na maioria dos casos o assinante / colaborador está interrompendo por um período a sua doação, ou mesmo cancelando e não fazendo uma reclamação pela cobrança, até por que, existe um aceite dele para tal ato, em outros casos o assinante parcelou sua conta e essa negociação também gera uma contestação para as Instituições. A CIA alega que joga esses registros para as Instituições em forma de reclamação por que a ANATEL também calcula uma desistência e / ou parcelamento do serviço como contestação, essa informação confere? Essa forma de medir não teria que ser mudada? Entendemos que uma desistência e / ou negociação de valores não caracteriza uma reclamação. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgulas dois) documentos de cobrança. Por conta do problema mencionado no parágrafo acima, sugerimos que esse índice tenha uma diferenciação, passando de 2 para 5 em cada 1000 para as instituições sem fins lucrativos, portadoras do título de utilidade pública federal. As Instituições não possuem autonomia para mudar na CIA Telefônica a forma de medir uma reclamação. 22/06/2009 20:06:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 20 Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. 40896 337 Evllyn Alterar: Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro procedentes, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. Para haver uma correta medição do indicador é necessário garantir que os valores medidos sejam exclusivamente relativos a reclamações procedentes de erro de documentos de cobrança emitidos, cuja responsabilidade é da prestadora, não devendo o indicador ser mascarado por outros problemas que também geram reclamações do usuário. Como exemplo, podemos citar a solicitação de informações e o esclarecimento de dúvidas relativas a formatação da conta e possibilidade de parcelamento dos valores devidos. Desta forma será assegurada uma medição mais precisa do indicador. 22/06/2009 15:35:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 20 Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. 41168 338 Sercomtel Proposta de alteração de redação: Art. 20. O número de documentos de cobrança com reclamação de erro procedentes, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2 (dois) documentos de cobrança, com limite de controle estabelecido em 2,2 (dois vírgula dois) documentos de cobrança. Este indicador deve considerar somente as reclamações de erro em documento de cobrança considerados procedentes, após as referidas avaliações das causas. 22/06/2009 17:55:30
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 TÍTULO III TÍTULO III   Da Aferição da Qualidade Percebida pelos Usuários 40169 339 TLSpeg A proposta da Telefônica, conforme exposto no intróito da presente consulta e na justificativa do art. 1 , é no sentido de que sejam estabelecidos, em regulamentação específica, os indicadores e as respectivas metas de qualidade percebida, sendo certo que dita regulamentação deve ser precedida pela definição da metodologia e dos critérios de realização das pesquisas junto aos usuários, bem como de utilização dos resultados da pesquisa para as diversas finalidades a que se propõe. Cabe mencionar, ainda, que a implementação de tão importante modificação de critério deve, após ter sua metodologia devidamente definida por meio de processo transparente de Consulta Pública, ser precedida de uma validação em campo antes de antes de sua aplicação. Tal procedimento mostrou-se eficiente quando da definição dos atuais indicadores do PGMQ, que foram coletados e avaliados por um período probatório de 18 meses. Não obstante, entendemos que o PGMQ pode prever a futura implementação da Qualidade Percebida, por meio de dispositivos genéricos que prescindam de definição das metodologias e critérios acima sugeridos. Vide contribuição no Título 22/06/2009 16:34:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 21 Art. 21. A qualidade percebida pelos usuários expressa atributos do serviço aos quais o usuário confere importância. 40170 340 TLSpeg Manter o artigo com a redação proposta pela Anatel. Já exposta no comentário geral introduzido na contribuição ao Título III. 29/05/2009 10:04:46
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 21 Art. 21. A qualidade percebida pelos usuários expressa atributos do serviço aos quais o usuário confere importância. 40281 341 rparente Art. 21. A qualidade percebida pelos usuários é expressa por indicadores do serviço aos quais o usuário confere importância. O conjunto de indicadores expressa a qualidade percebida pelo usuário, e não o contrário. 16/06/2009 10:04:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 21 Art. 21. A qualidade percebida pelos usuários expressa atributos do serviço aos quais o usuário confere importância. 40573 342 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para art 21 Art. 21. A qualidade percebida pelos usuários é uma medida que expressa a percepção do usuário em relação a um determinado conjunto de atributos do STFC aos quais o usuário confere importância. Justificativa: A aferição deve estar limitada ao conjunto de atributos a ser identificado pelo usuário. A qualidade percebida expressa uma avaliação do usuário em relação a especificação do atributo abordado na pesquisa. 22/06/2009 16:21:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 21 Art. 21. A qualidade percebida pelos usuários expressa atributos do serviço aos quais o usuário confere importância. 40897 343 Evllyn Art. 21. A qualidade percebida pelos usuários é uma medida que expressa a percepção do usuário em relação a um determinado conjunto de atributos do STFC avaliado. A contribuição visa esclarecer o texto. A pesquisa deve estar delimitada ao conjunto de atributos a ser identificado pelo usuário. A qualidade percebida expressa uma avaliação do usuário em relação a especificação do atributo abordado na pesquisa. 22/06/2009 15:35:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22 Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e de pesquisa junto aos usuários do STFC, que deve ser única para todas as prestadoras e  considerar: 40898 344 Evllyn Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de pesquisa junto aos usuários do STFC, de acordo com metodologia a ser definida em regulamentação específica que deve ser única para todas as prestadoras e considerar: As reclamações dos usuários encaminhadas à Anatel, por si só, não evidenciam que determinado atributo é importante, sendo necessário que ele também esteja identificado na pesquisa qualitativa. É essencial que exista uma metodologia claramente definida, sendo garantida a toda a sociedade a oportunidade de participação na sua elaboração. 22/06/2009 15:35:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22 Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e de pesquisa junto aos usuários do STFC, que deve ser única para todas as prestadoras e  considerar: 41033 345 telcomp Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e de pesquisa junto aos usuários do STFC ou de seus meios, rede de suporte, infraestrutura ou serviços prestados pela concessionária, que deve ser única para todas as prestadoras e considerar: Subjacente à esta proposta está a necessidade da Agência considerar efetivamente os demais prestadores de serviço de telecomunicações ou terceiros que contratam serviços de atacado ou facilidade essencial da Concessionária como uma espécie de usuário com direitos efetivos de ter um acompanhamento quanto a indicadores de qualidade. Essa necessidade se expressa inclusive pelo histórico de práticas predatórias nesse tipo de contratação que atende ao atacado. 22/06/2009 17:02:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22 Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e de pesquisa junto aos usuários do STFC, que deve ser única para todas as prestadoras e  considerar: 41307 346 ewguerrini 11. INCLUIR o trecho no art. 22: A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e aos Procons, de dados do Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec), e de pesquisa junto aos usuários do STFC realizada pela Anatel em consulta ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que deve ser única para todas as prestadoras e considerar: 11. INCLUIR o trecho no art. 22: A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e aos Procons, de dados do Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec), e de pesquisa junto aos usuários do STFC realizada pela Anatel em consulta ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que deve ser única para todas as prestadoras e considerar: 22/06/2009 20:18:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22 Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e de pesquisa junto aos usuários do STFC, que deve ser única para todas as prestadoras e  considerar: 40890 347 EMBRATEL_ Nova Redação: Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e de pesquisa junto aos usuários do STFC, a ser realizada por um único Instituto de Pesquisa credenciado junto à Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa, a ser contratado com custos suportados pelas prestadoras do STFC envolvidas e com anuência da Anatel: Uma pesquisa única traria grandes benefícios a todo o processo, como transparência, padronização das atividades e agilidade. O credenciamento do Instituto de Pesquisa junto a Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa garante a idoneidade do instituto contratado, às atividades de pesquisa a serem realizadas. 22/06/2009 16:38:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22 Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e de pesquisa junto aos usuários do STFC, que deve ser única para todas as prestadoras e  considerar: 41468 348 TIM Célula Alteração de redação: Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e de pesquisa junto aos usuários do STFC e considerar: Deve ser objeto de Consulta Pública de regulamento específico a possibilidade de contratação conjunta ou individualizada de empresa que realize a pesquisa de satisfação das autorizadas de STFC. Ademais, é necessário prever a eventual distinção de procedimentos entre autorizadas e concessionárias, bem como os custos daí decorrentes. 22/06/2009 23:43:09
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22 Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e de pesquisa junto aos usuários do STFC, que deve ser única para todas as prestadoras e  considerar: 40574 349 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para art 22 Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e de pesquisa junto aos usuários do STFC, e deve considerar: Justificativa: A própria minuta do PGMQ já estabelece que as pesquisas deverão considerar as diferenças regionais entre as prestadoras, não sendo portanto prever a uma pesquisa única. 22/06/2009 16:24:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22 Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e de pesquisa junto aos usuários do STFC, que deve ser única para todas as prestadoras e  considerar: 40358 350 CONSTFCBHE Encaminhamento das reclamações não só à ANATEL como também as cadastradas no SINDEC (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça. Aperfeiçoamento do prazo de solução das demandas e a participação do SINDEC / DPDC, pois são as fontes de dados sobre as reclamações dos consumidores de todo o País, através dos relatórios dos Procons. Contribuição co Conselho de Usuários do STFC da Telemar Norte Leste S.A de Minas Gerais - Belo Horizonte 22/06/2009 18:33:50
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22 Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e de pesquisa junto aos usuários do STFC, que deve ser única para todas as prestadoras e  considerar: 40372 351 hugov@ctbc Elaboração de uma Consulta Pública e discussão com as concessionárias. A contratação pelas prestadoras de diversos institutos de pesquisa não assegura uma uniformidade dos resultados. 19/06/2009 18:01:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22 Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e de pesquisa junto aos usuários do STFC, que deve ser única para todas as prestadoras e  considerar: 40408 352 flefevre 1. Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e sistematizada pelo SINDEC, do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - Ministério da Justiça, e de pesquisa junto aos usuários do STFC e SCM, que deve ser única para todas as prestadoras e considerar: 2. Incluir parágrafo dispondo que A ANATEL deve disponibilizar os relatórios das concessionárias e de fiscalização em seu site. 1. A aferição da qualidade percebida pelos consumidores deve levar em conta os dados apresentados pelo SINDEC, que são tanto quanto ou mais representativos que os dados da ANATEL, que é pouco conhecida da maioria dos usuários, ao contrário dos Procons, de onde são recolhidos os dados do sistema federal de informação. Pelas razões expostas no título e arts. 1 e 2 , as reclamações sobre o serviço de comunicação de dados devem estar contempladas pela aferição da qualidade dos serviços. 2. As informações relativas à qualidade na prestação do serviço são relevantes para a sociedade e sua divulgação atende o princípio da transparência e plena informação. 21/06/2009 21:38:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22 Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e de pesquisa junto aos usuários do STFC, que deve ser única para todas as prestadoras e  considerar: 40462 353 aolinhares Alterar o caput do artigo para a seguinte redação: Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários será realizada por meio de pesquisa com os usuários e das reclamações encaminhadas pelos usuários a Anatel. Incluir o seguinte : 1 A pesquisa será única para todas as prestadoras e deve considerar: Deixar claro a forma de aferição da qualidade percebida e o conteúdo da pesquisa. 22/06/2009 01:28:16
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22 Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e de pesquisa junto aos usuários do STFC, que deve ser única para todas as prestadoras e  considerar: 40282 354 rparente Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de pesquisa junto aos usuários do STFC, que deve ser única para todas as prestadoras e considerar: A mensuração da qualidade percebida pelos usuários deve ser feita a partir de severo rigor metodológico. A possibilidade de aplicar multa às prestadoras do STFC com base em um índice de qualidade percebida que não reflita a real opinião do usuário sobre o serviço prestado pode ser alvo de questionamentos futuros. Assim, o indicador de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel deve ser retirado da aferição da qualidade percebida pelos usuários. Os indicadores relativos à qualidade percebida devem ser encontrados a partir de pesquisa qualitativa realizada com tal finalidade. A definição de critérios robustos para a aferição da qualidade percebida trará maior legitimidade ao novo PGMQ. (Para maiores detalhes, ver a contribuição sobre a criação de um novo Título IV). 16/06/2009 10:06:12
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22 Art. 22. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e de pesquisa junto aos usuários do STFC, que deve ser única para todas as prestadoras e  considerar: 40171 355 TLSpeg Alterar a redação conforme a seguir: A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e de pesquisa junto aos usuários do STFC e deve considerar: O próprio PGMQ prevê que deverão ser consideradas, entre outras coisas diferenças regionais entre as prestadoras. Tendo em vista que a metodologia será ainda regulamentada, nossa sugestão é que esse tipo de detalhamento (se será única ou segmentada) deva ser considerado na ocasião de sua regulamentação. 29/05/2009 10:07:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, inciso I I Pesquisa qualitativa, para identificação dos atributos importantes a serem avaliados para cada indicador na ótica do usuário; 40283 356 rparente I Pesquisa qualitativa, para identificação dos indicadores importantes na ótica do usuário a serem avaliados; A mensuração da qualidade percebida pelos usuários deve ser feita a partir de severo rigor metodológico. A possibilidade de aplicar multa às prestadoras do STFC com base em um índice de qualidade percebida que não reflita a real opinião do usuário sobre o serviço prestado pode ser alvo de questionamentos futuros. Além disso, não há sentido realizar pesquisa qualitativa para levantamento de atributos delimitados por indicadores predeterminados. A finalidade da aplicação da pesquisa qualitativa é justamente definir os indicadores relevantes, que farão parte da pesquisa quantitativa junto aos usuários. 16/06/2009 10:07:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, inciso I I Pesquisa qualitativa, para identificação dos atributos importantes a serem avaliados para cada indicador na ótica do usuário; 40214 357 TLSpeg Manter o inciso com a redação proposta pela Anatel. Já exposto no comentário geral ao Título III. 29/05/2009 17:52:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, inciso I I Pesquisa qualitativa, para identificação dos atributos importantes a serem avaliados para cada indicador na ótica do usuário; 40463 358 aolinhares Sem contribuição Sem justificativa 22/06/2009 01:28:16
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, inciso I I Pesquisa qualitativa, para identificação dos atributos importantes a serem avaliados para cada indicador na ótica do usuário; 40576 359 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para art 22, Inciso I I Pesquisa qualitativa, para identificação dos atributos mais importantes a serem avaliados para cada indicador na ótica do usuário; Justificativa: Priorizar os atributos mais importantes para usuários para se evitar o estabelecimento de um número excessivo de pontos de acompanhamento 22/06/2009 16:24:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, inciso I I Pesquisa qualitativa, para identificação dos atributos importantes a serem avaliados para cada indicador na ótica do usuário; 41469 360 TIM Célula Alteração de redação: I - Pesquisa qualitativa, para identificação dos atributos importantes a serem avaliados para cada indicador na ótica do usuário e que serão adotados por um período de no mínimo 5 (cinco) anos para efeito de monitoração do quesito na prestação do serviço. Deve ser considerado um tempo mínimo razoável de modo a permitir que as prestadoras promovam a adequação de seus processos. 22/06/2009 23:44:16
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, inciso I I Pesquisa qualitativa, para identificação dos atributos importantes a serem avaliados para cada indicador na ótica do usuário; 40891 361 EMBRATEL_ Nova Redação: I Pesquisa qualitativa única para identificação dos atributos importantes a serem avaliados para cada indicador na ótica do usuário, realizada no início da vigência do regulamento aplicável ao Artigo e reavaliada periodicamente, se necessário; A pesquisa qualitativa permite verificar junto ao consumidor quais atributos ele considera importante. Após essa etapa, a pesquisa quantitativa avalia o grau de importância e satisfação de cada um dos atributos levantados. Os resultados da pesquisa quantitativa são comparativos, entre pesquisas (nova e anteriores) e entre prestadoras. Se para cada nova pesquisa quantitativa ocorrer uma nova pesquisa qualitativa, novos atributos poderão ser levados em consideração, o que alteraria a pesquisa quantitativa não possibilitando e prejudicando a comparação entre os períodos pesquisados e a evolução das prestadoras. 22/06/2009 16:38:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, inciso I I Pesquisa qualitativa, para identificação dos atributos importantes a serem avaliados para cada indicador na ótica do usuário; 40899 362 Evllyn I Pesquisa qualitativa, para identificação dos atributos mais importantes a serem avaliados para cada indicador na ótica do usuário; Esta contribuição visa garantir a delimitação do escopo da pesquisa para o STFC, não devendo se aplicar a todos os atributos, mas somente aos mais relevantes. 22/06/2009 15:35:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, inciso II II Pesquisa quantitativa objetivando mensurar o nível de satisfação dos usuários com os atributos identificados. 41308 363 ewguerrini 11. INCLUIR o trecho no art. 22: A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e aos Procons, de dados do Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec), e de pesquisa junto aos usuários do STFC realizada pela Anatel em consulta ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que deve ser única para todas as prestadoras e considerar: 11. INCLUIR o trecho no art. 22: A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser realizada por meio de reclamações de usuários encaminhadas à Anatel e aos Procons, de dados do Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec), e de pesquisa junto aos usuários do STFC realizada pela Anatel em consulta ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que deve ser única para todas as prestadoras e considerar: 22/06/2009 20:18:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, inciso II II Pesquisa quantitativa objetivando mensurar o nível de satisfação dos usuários com os atributos identificados. 40892 364 EMBRATEL_ Nova Redação: II - Pesquisa quantitativa telefônica, objetivando mensurar o nível de satisfação dos usuários com os atributos identificados na pesquisa qualitativa. Visa estabelecer o método da pesquisa por telefone para que ela seja feita da mesma forma por todos os envolvidos. 22/06/2009 16:38:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, inciso II II Pesquisa quantitativa objetivando mensurar o nível de satisfação dos usuários com os atributos identificados. 41470 365 TIM Célula Alteração de redação: II Pesquisa quantitativa objetivando mensurar o nível de satisfação dos usuários com os atributos identificados e que serão adotados por um período de no mínimo 5 (cinco) anos para efeito de monitoração do quesito na prestação do serviço. Deve ser considerado um tempo mínimo razoável de modo a permitir que as prestadoras promovam a adequação de seus processos. 22/06/2009 23:45:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, inciso II II Pesquisa quantitativa objetivando mensurar o nível de satisfação dos usuários com os atributos identificados. 40464 366 aolinhares Sem contribuição Sem justificativa 22/06/2009 01:28:16
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, inciso II II Pesquisa quantitativa objetivando mensurar o nível de satisfação dos usuários com os atributos identificados. 40173 367 TLSpeg Manter o artigo com a redação proposta pela Anatel. Já exposta no comentário geral introduzido na contribuição ao Título III. 29/05/2009 10:14:22
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, inciso II II Pesquisa quantitativa objetivando mensurar o nível de satisfação dos usuários com os atributos identificados. 40284 368 rparente II - Pesquisa quantitativa objetivando mensurar o nível de qualidade percebida dos usuários com os indicadores identificados. Há, novamente, confusão entre conceitos de qualidade percebida e satisfação, conforme já comentado na contribuição relativa ao artigo das definições deste PGMQ.Ressalta-se para a importância de se definir claramente o conceito de qualidade percebida para se evitar questionamentos futuros. 16/06/2009 10:09:22
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 1º 1 As metodologias de pesquisa qualitativa e quantitativa devem possibilitar ampla aplicação e a comparabilidade dos resultados obtidos para cada prestadora, segmentando e estruturando a pesquisa para alcançar tal objetivo. 40172 369 TLSpeg Manter o artigo com a redação proposta pela Anatel. Já exposta no comentário geral introduzido na contribuição ao Título III. 29/05/2009 10:11:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 1º 1 As metodologias de pesquisa qualitativa e quantitativa devem possibilitar ampla aplicação e a comparabilidade dos resultados obtidos para cada prestadora, segmentando e estruturando a pesquisa para alcançar tal objetivo. 40470 370 aolinhares 2 As metodologias das pesquisas qualitativa e quantitativa devem prever a segmentação e estruturação das mesmas para possibilitar ampla aplicação e a comparabilidade dos resultados obtidos para cada prestadora. Compatibilizar com a inclusão proposta do anterior e aprimorar a redação para melhor compreensão. 22/06/2009 01:39:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 1º 1 As metodologias de pesquisa qualitativa e quantitativa devem possibilitar ampla aplicação e a comparabilidade dos resultados obtidos para cada prestadora, segmentando e estruturando a pesquisa para alcançar tal objetivo. 40900 371 Evllyn 1 As metodologias de pesquisa qualitativa e quantitativa devem possibilitar ampla aplicação e a comparabilidade dos resultados obtidos para cada prestadora, segmentando e estruturando a pesquisa para alcançar tal objetivo, respeitando a viabilidade operacional e econômica. Face aos elevados custos inerentes a pesquisas desta natureza, as novas obrigações devem ser suportadas pelas prestadoras, observada a sua viabilidade operacional e econômica. 22/06/2009 15:35:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 2º 2 A segmentação deve contemplar entre outras características, o regime de exploração dos serviços, a quantidade de usuários atendidos, as condições regionais envolvidas, o atendimento do STFC em grandes centros, nas periferias dos grandes centros, nas áreas rurais, em localidades e locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo, usuários com acessibilidade restrita, etc. 41034 372 telcomp 2 A segmentação deve contemplar entre outras características, o regime de exploração dos serviços, a quantidade de usuários atendidos, as condições regionais envolvidas, o atendimento do STFC de contratantes de seus meios, rede de suporte, infraestrutura ou serviços prestados pela concessionária, em grandes centros, nas periferias dos grandes centros, nas áreas rurais, em localidades e locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo, usuários com acessibilidade restrita, etc. Subjacente à esta proposta está a necessidade da Agência considerar efetivamente os demais prestadores de serviço de telecomunicações ou terceiros que contratam serviços de atacado ou facilidade essencial da Concessionária como uma espécie de usuário com direitos efetivos de ter um acompanhamento quanto a indicadores de qualidade. Essa necessidade se expressa inclusive pelo histórico de práticas predatórias nesse tipo de contratação que atende ao atacado. 22/06/2009 17:02:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 2º 2 A segmentação deve contemplar entre outras características, o regime de exploração dos serviços, a quantidade de usuários atendidos, as condições regionais envolvidas, o atendimento do STFC em grandes centros, nas periferias dos grandes centros, nas áreas rurais, em localidades e locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo, usuários com acessibilidade restrita, etc. 40906 373 Evllyn 2 A segmentação deve contemplar as características definidas na metodologia a serem definidas em regulamentação específica. Face aos elevados custos inerentes a pesquisas desta natureza, as novas obrigações devem ser suportadas pelas prestadoras observada a viabilidade operacional e econômica. Além do mais, os perfis de atributos previamente definidos geram amostras de tamanhos desconhecidos, merecendo ser discutidos no momento oportuno da definição da metodologia. 22/06/2009 15:39:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 2º 2 A segmentação deve contemplar entre outras características, o regime de exploração dos serviços, a quantidade de usuários atendidos, as condições regionais envolvidas, o atendimento do STFC em grandes centros, nas periferias dos grandes centros, nas áreas rurais, em localidades e locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo, usuários com acessibilidade restrita, etc. 40471 374 aolinhares Renumerar o e alterar a redação para: 3 A segmentação das pesquisas deve contemplar entre outras características, o regime de exploração dos serviços, a quantidade de usuários atendidos, as condições regionais envolvidas, o atendimento do STFC em grandes centros, nas periferias dos grandes centros, nas áreas rurais, em localidades e locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo, usuários com acessibilidade restrita, etc. Compatibilizar com as alterações propostas para os anteriores e deixar claro a quem refere-se a segmentação. 22/06/2009 01:39:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 2º 2 A segmentação deve contemplar entre outras características, o regime de exploração dos serviços, a quantidade de usuários atendidos, as condições regionais envolvidas, o atendimento do STFC em grandes centros, nas periferias dos grandes centros, nas áreas rurais, em localidades e locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo, usuários com acessibilidade restrita, etc. 39760 375 Hkir Deve ser identificado o usuário portador de necessidades especiais, ajustando a pesquisa para os pontos que requeiram atendimento diferenciado por parte da prestadora e por tipo de deficiência Nem sempre o que serve para uma pessoa sã é adequado a um portador de necessidades especiais 07/04/2009 15:41:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 2º 2 A segmentação deve contemplar entre outras características, o regime de exploração dos serviços, a quantidade de usuários atendidos, as condições regionais envolvidas, o atendimento do STFC em grandes centros, nas periferias dos grandes centros, nas áreas rurais, em localidades e locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo, usuários com acessibilidade restrita, etc. 40285 376 rparente A segmentação pode contemplar, entre outras características, o regime de exploração dos serviços, a quantidade de usuários atendidos, as condições regionais envolvidas, o atendimento do STFC em grandes centros, periferias, áreas rurais, localidades atendidas exclusivamente por acesso coletivo, usuários com acessibilidade restrita, conforme determinado por Ato específico da Anatel para cada ciclo de pesquisas. A experiência advinda da resolução 443, que aprova a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao STFC, SMP e TV por Assinatura, mostra que ao se estipular múltiplas segmentações da população a serem obrigatoriamente seguidas acaba-se por engessar o regulamento, provocando aumento de custo para obtenção de informações muitas vezes desnecessárias. Assim, a Agência poderia emitir Ato específico regulando quais as segmentações a serem levadas em consideração para cada pesquisa realizada. 16/06/2009 10:11:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 2º 2 A segmentação deve contemplar entre outras características, o regime de exploração dos serviços, a quantidade de usuários atendidos, as condições regionais envolvidas, o atendimento do STFC em grandes centros, nas periferias dos grandes centros, nas áreas rurais, em localidades e locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo, usuários com acessibilidade restrita, etc. 40215 377 TLSpeg Manter o artigo com a redação proposta. Já exposta no comentário geral ao Título III. 29/05/2009 17:57:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 3º 3 As metodologias para as pesquisas e suas demais características serão determinadas pela Anatel. 40216 378 TLSpeg Alterar a redação para: As metodologias para as pesquisas e suas demais características serão determinadas pela Anatel em regulamentação específica, observado o disposto no Regimento Interno desta Agência. As pesquisas terão influência direta na definição dos indicadores e metas a serem atendidas pelas prestadoras, e, portanto, sua metodologia deve ser formal e previamente determinada, de forma transparente e dentro da legalidade, i. e., o processo de aprovação do ato normativo deve obedecer ao previsto nos artigos 47 a 50 do Regimento Interno da Anatel 22/06/2009 16:40:11
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 3º 3 As metodologias para as pesquisas e suas demais características serão determinadas pela Anatel. 40286 379 rparente 3. As metodologias para as pesquisas e suas demais características serão aprovadas pela Anatel. É comum que cada empresa de pesquisa adote uma metodologia própria, com base em sua experiência e no objeto de cada pesquisa. Assim, a pré-definição de uma metodologia pode vir a prejudicar ou limitar todo o processo de contratação da empresa de pesquisa por parte das prestadoras. Dessa forma, sugere-se que a agência aprove a proposta de metodologia desenvolvida pela instituição de pesquisa contratada pelas prestadoras. 16/06/2009 10:12:40
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 3º 3 As metodologias para as pesquisas e suas demais características serão determinadas pela Anatel. 40577 380 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para art 22, 3 3 As metodologias para as pesquisas e suas demais características serão determinadas em regulamentação específica, observado o disposto no regimento interno da Anatel. Justificativa: A ABRAFIX entende que a definição das metodologias para as pesquisas deve ser precedida de ampla discussão com a sociedade, com a participação intensiva das concessionárias, por meio de procedimentos de Consulta Pública adotado na elaboração da regulamentação pela Anatel. 22/06/2009 16:24:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 3º 3 As metodologias para as pesquisas e suas demais características serão determinadas pela Anatel. 40465 381 aolinhares Renumerar o e alterar a redação do parágrafo para: 4 As metodologias para as pesquisas e suas demais características serão definidas pela Anatel em regulamentação específica. Compatibilizar com as alterações propostas para os anteriores e esclarecer a competência e a forma de definição das metodologias das pesquisas. 22/06/2009 01:28:16
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 3º 3 As metodologias para as pesquisas e suas demais características serão determinadas pela Anatel. 40907 382 Evllyn 3 As metodologias para as pesquisas qualitativa e quantitativa serão definidas em regulamentação específica, observado o disposto no Regimento Interno da Agência. Os atos da administração pública devem ser precedidos de publicidade e abertos a participação da sociedade. Desta forma, para propor um novo regulamento, deverá ser realizada Consulta Pública garantindo ampla discussão com a sociedade. Além disso, metodologias são essenciais para a aferição da qualidade percebida pelos usuários. Assim, para haver transparência e melhorar a qualidade das mesmas, é importante que sejam tratadas como regulamentos e não como simples normas internas da Anatel. Ressaltamos que a metodologia atual para aferição da satisfação dos usuários foi estabelecida na Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP) , aprovada pela Resolução No 297, de 10 de maio de 2002. 22/06/2009 15:39:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 3º 3 As metodologias para as pesquisas e suas demais características serão determinadas pela Anatel. 40893 383 EMBRATEL_ Nova Redação: 3 As metodologias para as pesquisas a serem contratadas e suas demais características serão determinadas pela Anatel, ouvidas as prestadoras do STFC e em conformidade com a Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa - ABEP. Dar a oportunidade às prestadoras de apresentarem contribuições em relação a metodologia a ser utilizada, considerando, ainda, as normas que regem o código de ética e boas práticas da principal associação de pesquisa de mercado do país. 22/06/2009 16:39:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 3º 3 As metodologias para as pesquisas e suas demais características serão determinadas pela Anatel. 41471 384 TIM Célula Alteração de redação: 3 As metodologias para as pesquisas e suas demais características serão determinadas pela Anatel, conforme regulamentação específica. Permitir que oportunamente as prestadoras e o público em geral, venham a se manifestar quanto a tal forma de acompanhamento, cuja regulamentação deve esclarecer o processo de aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao STFC. 22/06/2009 23:46:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 3º 3 As metodologias para as pesquisas e suas demais características serão determinadas pela Anatel. 41264 385 TELERJC 3 As metodologias para as pesquisas e suas demais características serão determinadas pela Anatel, devendo ser, previamente, submetidas à Consulta Pública para contribuição do público em geral. O novo cenário das telecomunicações conjuga convergência tecnológica, inclusão social e, principalmente, melhoria do atendimento, fatores que têm como valor essencial apontar o usuário como protagonista. É com a finalidade de refletir os reais interesses do usuário, consumidor dos múltiplos serviços e tecnologias, além de respeitar suas atribuições legais, que a Agência deve pautar sua atuação com o propósito de alcançar equilíbrio e proporcionalidade no estabelecimento de metas para as empresas. E, nesse contexto, o usuário, bem como as prestadoras de serviço, têm papel opinativo fundamental. Fortalecer o papel do regulador, com transparência e coerência, é fazer que essa Agência mantenha postura de instituição de Estado. Juntamente com a atração de investimentos é preciso proporcionar estabilidade regulatória e confiança aos empreendedores. As metodologias em questão estabelecerão o processo de pesquisa para a aferição do grau de satisfação da sociedade com relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC) contemplando critérios relacionados à base amostral, questionários e pesquisa em campo, além de estabelecer a forma de divulgar o resultado seja em mídia eletrônica e / ou impressa. Sendo assim, conforme preconiza o regimento Interno da Anatel, Resolução 270 / 2001, artigo 45, se faz necessária submeter tais metodologias à Consulta Pública, com a finalidade de obter comentários do público em geral, pois tais documentos são relevantes à sociedade. Art. 45. A Consulta Pública tem por finalidade submeter minuta de ato normativo a comentários e sugestões do público em geral, bem como documento ou assunto de interesse relevante. Prevista na Lei Geral de Telecomunicações (LGT), Lei 9.472 / 1997, a consulta pública constitui instrumento favorecedor da transparência e da interação da Agência com a sociedade. Na consulta, os consumidores e prestadores dos serviços de telecomunicações poderão apresentar contribuições que auxiliarão a Agência na elaboração e na edição de documentos aderentes às demandas da sociedade. 22/06/2009 19:36:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 4º 4 Os custos de contratação das pesquisas são suportados pelas prestadoras do STFC envolvidas e seus resultados devem ser disponibilizados para a Anatel  para utilização no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do serviço e, especialmente, os resultados da pesquisa quantitativa para estabelecer as metas para o exercício seguinte. 41270 386 TELERJC 4 Os custos de contratação das pesquisas são suportados pela Anatel, respeitando-se a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos serviços de televisão por assinatura, e seus resultados serão informados às prestadoras envolvidas e utilizados no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do serviço. Os resultados da pesquisa quantitativa servirão para estabelecer as metas para o exercício seguinte. Inicialmente pertinente observar as atividades da Anatel conforme preconiza a Lei Geral de Telecomunicações Lei 9.472 / 1997, bem como os regulamentos que norteiam as regras estabelecidas para a prestação dos serviços de telecomunicações, senão vejamos. De acordo com a LGT compete a Agência implantar medidas necessárias para o atendimento do interesse público expedindo normas quanto a prestação dos serviços público e privado, in verbis : Art. 19. À Agência compete adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para o desenvolvimento das telecomunicações brasileiras, atuando com independência, imparcialidade, legalidade, impessoalidade e publicidade, e especialmente: (...) IV - expedir normas quanto à outorga, prestação e fruição dos serviços de telecomunicações no regime público; (...) VI - celebrar e gerenciar contratos de concessão e fiscalizar a prestação do serviço no regime público, aplicando sanções e realizando intervenções; (...) X - expedir normas sobre prestação de serviços de telecomunicações no regime privado. Noutro giro, importante observar ainda a Lei 5.070 / 1966, a qual estabelece o Fundo de Fiscalização das Telecomunicações FISTEL, em especial, a sua aplicação, senão vejamos: Art. 3 Além das transferências para o Tesouro Nacional e para o fundo de universalização das telecomunicações, os recursos do Fundo de Fiscalização das Telecomunicações - FISTEL serão aplicados pela Agência Nacional de Telecomunicações exclusivamente: (Redação dada pela Lei n 9.472, de 1997) a) na instalação, custeio, manutenção e aperfeiçoamento da fiscalização dos serviços de telecomunicações existentes no País; b) na aquisição de material especializado necessário aos serviços de fiscalização; c) na fiscalização da elaboração e execução de planos e projetos referentes às telecomunicações. d) no atendimento de outras despesas correntes e de capital por ela realizadas no exercício de sua competência. (Incluído pela Lei n 9.472, de 1997) Vale ressaltar que o Plano Geral de Metas de Qualidade, o qual possibilita essa Agência a gestão e aferição da qualidade, é uma forma de verificação da prestação dos serviços, neste caso do STFC. Percebe-se, no texto proposto por essa Agência, 3 , art.1 , que o acompanhamento relativo ao cumprimento da qualidade pode ser realizado dentre várias formas, inclusive por fiscalização. De acordo com o Regulamento de Fiscalização da Anatel, Resolução n 441 / 2006 a definição de ação de fiscalização remete as técnicas aplicadas pelos agentes de fiscalização da Anatel inerentes as suas atividades, inciso II, art. 3 : in verbis: II Ação de Fiscalização: conjunto de procedimentos e técnicas aplicados por Agente de Fiscalização com objetivo de obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados, visando determinar o cumprimento de obrigação por parte do fiscalizado; Neste aspecto, como as pesquisas têm, no mínimo, dois objetivos bem precisos e de atribuição dessa própria Agência, quais sejam: estabelecimento de metas ou normatização dos novos indicadores e apuração ou atividade de fiscalização de eventuais não cumprimentos das obrigações por parte dos administrados, sua condução e custos associados devem ser de responsabilidade dessa Agência. Diante do exposto, considerando a ação de normatização e fiscalização dessa Agência, bem como os recursos já determinados em lei específica, os custos para a realização destas atividades devem ser suportados integralmente pela Anatel, pois caso contrário as competências e atribuições desse órgão regulador seriam indevidamente transferidos para os administrados. 22/06/2009 19:40:45
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 4º 4 Os custos de contratação das pesquisas são suportados pelas prestadoras do STFC envolvidas e seus resultados devem ser disponibilizados para a Anatel  para utilização no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do serviço e, especialmente, os resultados da pesquisa quantitativa para estabelecer as metas para o exercício seguinte. 41472 387 TIM Célula Alteração de redação: 4 Os custos de contratação das pesquisas são suportados pelas prestadoras do STFC envolvidas e seus resultados devem ser disponibilizados para a Anatel para utilização no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do serviço e, especialmente, os resultados da pesquisa quantitativa para estabelecer as metas para os 05 (cinco) anos seguintes. Deve ser considerado um tempo mínimo razoável de modo a permitir que as prestadoras promovam a adequação de seus processos. Importante que o método de aferição da qualidade percebida seja objeto de Consulta Pública de regulamento específico, a fim de possibilitar a discussão acerca da contratação conjunta ou individualizada de empresa que realize a pesquisa de satisfação das autorizadas de STFC, tendo em vista a provável distinção de procedimentos entre autorizadas e concessionárias, bem como os custos daí decorrentes. 22/06/2009 23:48:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 4º 4 Os custos de contratação das pesquisas são suportados pelas prestadoras do STFC envolvidas e seus resultados devem ser disponibilizados para a Anatel  para utilização no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do serviço e, especialmente, os resultados da pesquisa quantitativa para estabelecer as metas para o exercício seguinte. 40908 388 Evllyn 4 Os custos de contratação das pesquisas são suportados em conjunto pelas prestadoras do STFC envolvidas e seus resultados devem ser disponibilizados para a Anatel para utilização no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do serviço e, especialmente, os resultados da pesquisa quantitativa para verificar a necessidade de estabelecimento de metas para o período seguinte, observado o disposto no contrato de concessão Este Plano Geral de Metas de Qualidade faz parte dos documentos vinculados a revisão do Contrato de Concessão. Portanto, a revisão deve seguir o disposto no referido contrato de concessão. Adicionalmente, a contratação pelas prestadoras de distintos institutos de pesquisa prejudica a comparabilidade dos resultados. Nesse sentido, deve ser adotado um mecanismo similar ao da Portabilidade, pelo qual as prestadoras identificam e contratam, de forma coordenada, uma instituição responsável pela realização das pesquisas. 22/06/2009 15:39:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 4º 4 Os custos de contratação das pesquisas são suportados pelas prestadoras do STFC envolvidas e seus resultados devem ser disponibilizados para a Anatel  para utilização no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do serviço e, especialmente, os resultados da pesquisa quantitativa para estabelecer as metas para o exercício seguinte. 41309 389 ewguerrini 12. EXCLUIR o trecho e seus resultados devem ser disponibilizados para a Anatel para utilização no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do serviço e, especialmente, os resultados da pesquisa quantitativa para estabelecer as metas para o exercício seguinte do 4 do art. 22: Os custos de contratação das pesquisas são suportados pelas prestadoras do STFC envolvidas. JUSTIFICATIVA: Para o bom funcionamento do indicador de qualidade percebida pelo usuário, não deve ser de responsabilidade da prestadora, mas sim da Anatel, a realização e o acompanhamento de todas as fases das pesquisas qualitativa e quantitativa. 22/06/2009 20:18:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 4º 4 Os custos de contratação das pesquisas são suportados pelas prestadoras do STFC envolvidas e seus resultados devem ser disponibilizados para a Anatel  para utilização no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do serviço e, especialmente, os resultados da pesquisa quantitativa para estabelecer as metas para o exercício seguinte. 40901 390 EMBRATEL_ Nova Redação: 4 Os custos de contratação das pesquisas são suportados e rateados pelas prestadoras do STFC envolvidas, conforme sua participação nos segmentos pesquisados e seus resultados devem ser disponibilizados, pelo Instituto contratado, completo para a Anatel para utilização no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do serviço e, especialmente, os resultados da pesquisa quantitativa para estabelecer as metas para o exercício seguinte, assim como disponibilizados para cada prestadora, com os seus resultados. Uma pesquisa única traria grandes benefícios a todo o processo, como transparência, padronização das atividades e agilidade. O credenciamento do Instituto de Pesquisa junto a Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa garante a idoneidade do instituto contratado, às atividades de pesquisa a serem realizadas. O rateio dos custos de cada pesquisa única pelas prestadoras deve ser feito considerando a participação de cada prestadora no segmento abordado, fazendo que a participação de cada uma, nesses custos, seja equilibrada e justa. Também para garantir a transparência e idoneidade de todos os resultados da pesquisa, esses devem ser entregues diretamente pelo Instituto para a Anatel, como também à cada prestadora, entretanto, neste caso, somente as informações que são pertinentes à cada empresa. 22/06/2009 16:39:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 4º 4 Os custos de contratação das pesquisas são suportados pelas prestadoras do STFC envolvidas e seus resultados devem ser disponibilizados para a Anatel  para utilização no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do serviço e, especialmente, os resultados da pesquisa quantitativa para estabelecer as metas para o exercício seguinte. 40466 391 aolinhares Renumerar o e alterar a redação para: 5 Os custos de contratação das pesquisas são suportados pelas prestadoras do STFC envolvidas e os resultados disponibilizados para a Anatel. Compatibilizar com as alterações propostas para os anteriores e excluir informações já constantes do art. 26 do Plano. 22/06/2009 01:31:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 4º 4 Os custos de contratação das pesquisas são suportados pelas prestadoras do STFC envolvidas e seus resultados devem ser disponibilizados para a Anatel  para utilização no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do serviço e, especialmente, os resultados da pesquisa quantitativa para estabelecer as metas para o exercício seguinte. 40578 392 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para art 22, 4 4 Os custos de contratação das pesquisas são suportados em conjunto pelas prestadoras do STFC envolvidas e seus resultados devem ser disponibilizados para a Anatel para utilização no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do serviço e, especialmente, os resultados da pesquisa quantitativa para estabelecer as metas para o período seguinte, observado o disposto no contrato de concessão. Comentário: A ABRAFIX entende que a contratação por cada uma das prestadoras de distintos institutos de pesquisa prejudica a comparabilidade dos resultados. Nesse sentido poderia ser adotado um mecanismo similar ao da Portabilidade, pelo qual as prestadoras identificam e contratam, de forma coordenada, uma instituição responsável pela realização das pesquisas. Os contratos de concessão já estabelecem a periodicidade para a revisão das metas de qualidade. 22/06/2009 16:24:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 4º 4 Os custos de contratação das pesquisas são suportados pelas prestadoras do STFC envolvidas e seus resultados devem ser disponibilizados para a Anatel  para utilização no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do serviço e, especialmente, os resultados da pesquisa quantitativa para estabelecer as metas para o exercício seguinte. 40512 393 fproconsp Alteração de redação 4 As pesquisas serão coordenadas e desenvolvidas pela Agência Reguladora e os respectivos custos de contratação suportados pelas prestadoras do STFC envolvidas e seus resultados devem ser disponibilizados a sociedades, prestadores e demais interessados para utilização no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do serviço e, especialmente, os resultados da pesquisa quantitativa para estabelecer as metas para o exercício seguinte. Propõe-se atribuir à Agência Reguladora a coordenação e o desenvolvimento das pesquisas objetivando garantir a imparcialidade e maior confiabilidade ao processo, sobretudo de parte dos usuários. Ademais, nos parece que haveria um menor risco de erros na interpretação, tratamento e envio dos dados. 22/06/2009 09:44:49
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 4º 4 Os custos de contratação das pesquisas são suportados pelas prestadoras do STFC envolvidas e seus resultados devem ser disponibilizados para a Anatel  para utilização no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do serviço e, especialmente, os resultados da pesquisa quantitativa para estabelecer as metas para o exercício seguinte. 40287 394 rparente Sobre a proposta apresentada na Consulta Pública, vale tecer os seguintes comentários: 1. O período de um ano pode ser curto para a implementação de melhorias que consigam alterar a percepção dos usuários a respeito da qualidade dos serviços da prestadora. 2. Há que se avaliar a conveniência do PGMQ trazer também informações sobre a participação da Anatel na contratação e no acompanhamento da pesquisa. 3. Poderia ser avaliada a necessidade de inclusão no texto do responsável pela apresentação dos resultados da pesquisa à agência. 1. A partir da apresentação dos resultados da pesquisa quantitativa a agência precisará de tempo para a homologação dos resultados da pesquisa bem como para a determinação das metas de satisfação para o ano seguinte (decisão que necessitará de aprovação do Conselho Diretor e, portanto, poderá demandar tempo razoável). A partir daí a prestadora deverá internalizar os resultados da pesquisa e preparar um plano de ação com a finalidade de alterar a percepção dos usuários com relação ao ponto específico medido pela meta imposta pela Anatel. Além disso, as ações tomadas pelas prestadoras necessitarão de tempo para que os efeitos práticos de melhoria do serviço alterem a percepção do usuário.Todo esse processo, do período para homologação da pesquisa e definição das metas pela agência até a alteração da percepção do cliente com base nas ações desenvolvidas pelas prestadoras, levará, provavelmente, mais de um ano. 2. Como será o acompanhamento da Agência quando da realização das pesquisas? 3. Quem teria tal responsabilidade, prestadoras do STFC ou empresa de pesquisa contratada? 16/06/2009 10:15:19
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 4º 4 Os custos de contratação das pesquisas são suportados pelas prestadoras do STFC envolvidas e seus resultados devem ser disponibilizados para a Anatel  para utilização no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do serviço e, especialmente, os resultados da pesquisa quantitativa para estabelecer as metas para o exercício seguinte. 40217 395 TLSpeg Alterar a redação para: Os custos de contratação das pesquisas são suportados pelas prestadoras do STFC envolvidas e seus resultados devem ser disponibilizados para a Anatel para utilização no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do serviço e, especialmente, os resultados da pesquisa quantitativa para estabelecer as metas para o exercício seguinte, na forma da regulamentação específica, observado o disposto nos respectivos contratos de concessão, permissão ou termos de autorização e no Regimento Interno desta Agência . Como já exaustivamente exposto, nada impede que desde já se estabeleça que os custos da pesquisa serão suportados pelas prestadoras. Da mesma forma, nada impede que se estabeleça que os seus resultados serão utilizados no processo de acompanhamento e avaliação da qualidade da prestação do STFC. Não obstante, há que se definir, em regulamentação específica, e de maneira transparente, os exatos termos em que se darão essas avaliações, mesmo porque a sistemática proposta pela Anatel sugere que as pesquisas irão servir, entre outras coisas, para a definição das metas para o exercício seguinte, o que nos remete, novamente, ao previsto na LGT acerca de regras e critérios para aferição da qualidade do STFC. Cumpre ressaltar que o descumprimento das supramencionadas metas, estabelecidas em função dos resultados das pesquisas em querela, terá como consequência a instauração de processo administrativo, com a aplicação de sanções pecuniárias. Em verdade, a sanção representa a conseqüência decorrente do não-cumprimento de um conjunto de normas jurídicas. Estas normas devem explicitar os enunciados da conduta e o da sanção, em consonância com a legalidade que se impõe enquanto princípio básico do Estado Democrático de Direito. Por esse motivo, o poder sancionador do órgão regulador também deve obediência a dois princípios que são corolários da legalidade, o da tipicidade e o da segurança jurídica, daí resultando a necessidade de que a sistemática proposta para aferição da denominada Qualidade Percebida pelo Usuário seja minuciosamente disciplinada antes de produzir efeitos no mundo jurídico. 22/06/2009 16:43:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 5º 5 Além dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários, a pesquisa quantitativa deve contemplar as principais reclamações dos usuários registrados no seu centro de atendimento. 40218 396 TLSpeg Manter redação proposta. Consideramos que não há prejuízo em se manter a previsão, em tese de que a pesquisa, uma vez disciplinada, venha a contemplar as principais reclamações dos usuários. 29/05/2009 18:04:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 5º 5 Além dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários, a pesquisa quantitativa deve contemplar as principais reclamações dos usuários registrados no seu centro de atendimento. 40288 397 rparente Excluir 5 . Assunto incluído na proposta do novo título IV. A mensuração da qualidade percebida pelos usuários deve ser feita a partir de severo rigor metodológico. A possibilidade de aplicar multa às prestadoras do STFC com base em um índice de qualidade percebida que não reflita a real opinião do usuário sobre o serviço prestado pode ser alvo de questionamentos futuros. Não é compatível com a pesquisa quantitativa a contemplação de reclamações de usuários registradas na central de atendimento da agência. 16/06/2009 10:16:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 5º 5 Além dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários, a pesquisa quantitativa deve contemplar as principais reclamações dos usuários registrados no seu centro de atendimento. 40467 398 aolinhares Renumerar o e alterar a redação para: 6 Além dos resultados da pesquisa qualitativa, as principais reclamações dos usuários registrados no centro de atendimento das prestadoras devem ser consideradas no detalhamento dos atributos dos indicadores de qualidade aferidos na pesquisa quantitativa. Enriquecer os dados da pesquisa qualitativa com o legado de informações sobre reclamações dos usuários nos centros de atendimento das prestadoras. 22/06/2009 01:31:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 5º 5 Além dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários, a pesquisa quantitativa deve contemplar as principais reclamações dos usuários registrados no seu centro de atendimento. 40359 399 CONSTFCBHE Incluir também as reclamações cadastradas no SINDEC (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), do Ministério do Justiça Aperfeiçoamento do prazo de solução das demandas e a participação do SINDEC / DPDC, pois são as fontes de dados sobre as reclamações dos consumidores de todo o País, através dos relatórios dos Procons. Contribuição co Conselho de Usuários do STFC da Telemar Norte Leste S.A de Minas Gerais - Belo Horizonte 22/06/2009 18:34:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 5º 5 Além dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários, a pesquisa quantitativa deve contemplar as principais reclamações dos usuários registrados no seu centro de atendimento. 40902 400 EMBRATEL_ Nova Redação: 5 Além dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários, a pesquisa quantitativa deve contemplar as principais reclamações dos usuários registradas nos centros de atendimento das Prestadoras e comuns a todas as empresas. Para que as reclamações registradas no centro de atendimento se traduzam em questões para uma pesquisa quantitativa, única para todas as prestadoras, é necessário que haja uma padronização dessas reclamações a fim de que possam ser incluídas no questionário da pesquisa, permitindo a comparação dos resultados apurados pelas empresas. 22/06/2009 16:39:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 22, § 5º 5 Além dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários, a pesquisa quantitativa deve contemplar as principais reclamações dos usuários registrados no seu centro de atendimento. 40909 401 Evllyn 5 Além dos atributos referentes aos indicadores de qualidade percebida pelos usuários, a pesquisa quantitativa deve contemplar os atributos relativos às principais reclamações dos usuários registradas nos centros de atendimento das prestadoras. A proposta visa melhor clarificar o texto para facilitar seu entendimento. 22/06/2009 15:39:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art.23 Art.23. O processo de homologação, a periodicidade das pesquisas, os prazos e formas de envio e outros não definidos neste Plano são tratados em regulamentação específica. 40910 402 Evllyn Art.23. A metodologia da pesquisa incluindo, pelo menos, o plano amostral, o processo de homologação, a periodicidade das pesquisas, os prazos e formas de envio e outros não definidos neste Plano serão tratados em regulamentação específica. A contribuição visa esclarecer a necessidade de se ter definido em regulamentação específica os requisitos mínimos para a realização de uma pesquisa que no caso é o seu plano amostral, processo de homologação, periodicidade das pesquisas, prazos e formas de envio dentro dos requisitos a serem definidos em regulamentação específica ,garantindo assim a publicidade necessária aos documentos e procedimentos e a participação de todos os interessados. 22/06/2009 15:39:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art.23 Art.23. O processo de homologação, a periodicidade das pesquisas, os prazos e formas de envio e outros não definidos neste Plano são tratados em regulamentação específica. 40409 403 flefevre É importante o estabelecimento de prazo de no máximo 120 dias da edição desta norma para que o processo de homologação, a periodicidade das pesquisas e os prazos e formas de envio sejam editadas. A má qualidade do serviço percebida pelos consumidores tem sido um grave problema que causa danos de forma abrangente e tem onerado ilegalmente o Poder Público. Sendo assim, a sociedade não pode ficar refem da inoperância da ANATEL, que não costuma cumprir os prazos para edição de normas, como se pode concluir com base na ausência de modelo de custos, regras de compartilhamento de rede, entre outros temas fundamentais para a sociedade como um todo. 21/06/2009 22:03:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art.23 Art.23. O processo de homologação, a periodicidade das pesquisas, os prazos e formas de envio e outros não definidos neste Plano são tratados em regulamentação específica. 40515 404 fproconsp Alteração de redação Art.23. O processo de homologação, a periodicidade das pesquisas, os prazos e formas de envio e outros não definidos neste Plano são tratados em regulamentação específica a ser submetida à consulta pública. Atender ao previsto no art. 42 da Lei 9472 / 1997: Art. 42. As minutas de atos normativos serão submetidas à consulta pública, formalizada por publicação no Diário Oficial da União, devendo as críticas e sugestões merecer exame e permanecer à disposição do público na Biblioteca. 22/06/2009 09:48:22
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art.23 Art.23. O processo de homologação, a periodicidade das pesquisas, os prazos e formas de envio e outros não definidos neste Plano são tratados em regulamentação específica. 40579 405 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para art 23 Art.23. A metodologia da pesquisa incluindo o plano amostral, o processo de homologação, a periodicidade das pesquisas, os prazos e formas de envio e outros não definidos neste Plano são tratados em regulamentação específica, observado o disposto nos respectivos contratos de concessão, permissão ou termo de autorização e no Regimento Interno da Anatel. Justificativa: Necessidade de definição dos requisitos para a pesquisa em regulamentação específica que obedeça aos contratos de concessão e siga os procedimentos estabelecidos no Regimento Interno da Anatel. 22/06/2009 16:24:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art.23 Art.23. O processo de homologação, a periodicidade das pesquisas, os prazos e formas de envio e outros não definidos neste Plano são tratados em regulamentação específica. 40213 406 TLSpeg Alterar a redação para: O processo de homologação, a periodicidade das pesquisas, os prazos e formas de envio e outros não definidos neste Plano são tratados em regulamentação específica, observado o disposto nos respectivos contratos de concessão, permissão ou termos de autorização e no Regimento Interno desta Agência. As pesquisas terão influência direta na definição dos indicadores e metas a serem atendidas pelas prestadoras, e, portanto, sua metodologia deve ser formal e previamente determinada, de forma transparente e dentro da legalidade, i. e., o processo de aprovação deve obedecer ao previsto nos artigos 47 a 50 do Regimento Interno da Anatel. 22/06/2009 16:44:43
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24 Art. 24. Os resultados da pesquisa quantitativa são também utilizados pela Anatel para: 40208 407 TLSpeg Retirar do PGMQ. Consoante amplamente demonstrado nos comentários aos artigos do Título III, a ilegalidade do presente dispositivo é patente, a uma, porque pretende utilizar o resultado de uma pesquisa para realizar auditorias e fiscalizações, ou seja, aqui a pesquisa assume a conotação de denúncia contra a prestadora; a duas porque, reitere-se, estabelece hipóteses de utilização de pesquisa sem que esta tenha sido minimamente regulada, denotando total arbitrariedade, em que pese a intenção da Agência de privilegiar o usuário. 29/05/2009 17:34:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24 Art. 24. Os resultados da pesquisa quantitativa são também utilizados pela Anatel para: 40580 408 ABRAFIX Proposta Abrafix: Excluir art 24 Justificativa: A ABRAFIX entende que as prestadoras terão o seu desempenho de qualidade acompanhados de acordo com as metas estabelecidas para os indicadores de qualidade percebida pelos usuários, não sendo possível a fiscalização apenas dos resultados da pesquisa sem que estejam caracterizadas possíveis violação às metas estabelecidas. 22/06/2009 16:25:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24 Art. 24. Os resultados da pesquisa quantitativa são também utilizados pela Anatel para: 40410 409 flefevre Incluir que os resultados da pesquisa serão considerados na ocasião de aplicação do fator X. É garantia legal a correspondência entre qualidade e preço do serviço. Sendo assim, tem respaldo jurídico a utilização dos índices de qualidade do serviço para a definição dos valores das tarifas. 21/06/2009 21:51:03
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24 Art. 24. Os resultados da pesquisa quantitativa são também utilizados pela Anatel para: 40468 410 aolinhares Art. 24. Os resultados da pesquisa quantitativa também podem ser utilizados pela Anatel para: I Determinação de correções de deficiências; II Realização de auditorias e fiscalizações; III Revisão de obrigações da prestadora; IV Comparações entre prestadoras; Aprimorar a redação. 22/06/2009 01:31:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24 Art. 24. Os resultados da pesquisa quantitativa são também utilizados pela Anatel para: 40360 411 CONSTFCBHE Incluir inciso V: majoração ou diminuição do valor das tarifas Aperfeiçoamento do prazo de solução das demandas e a participação do SINDEC / DPDC, pois são as fontes de dados sobre as reclamações dos consumidores de todo o País, através dos relatórios dos Procons. Contribuição co Conselho de Usuários do STFC da Telemar Norte Leste S.A de Minas Gerais - Belo Horizonte 22/06/2009 18:35:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24 Art. 24. Os resultados da pesquisa quantitativa são também utilizados pela Anatel para: 40911 412 Evllyn Art. 24. Os resultados da pesquisa quantitativa são utilizados pela Anatel para: A utilização dos resultados deve ter finalidade específica, não cabendo possibilidade de uso diverso sem previa definição. 22/06/2009 15:41:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24, inciso I I Determinação de correções das deficiências percebidas; 40912 413 Evllyn Excluir A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser um instrumento para auxiliar o usuário na escolha da prestadora de serviço. Como os atributos a serem verificados são escolhidos pelos usuários, através da pesquisa qualitativa, cabe aos mesmos julgar a qualidade dos serviços prestados por sua prestadora, em comparação com as concorrentes, para decidir pela troca ou não de prestadora. Esta seria a finalidade principal da introdução da qualidade percebida. Introduzir mais indicadores, com metas mandatórias, além de não contribuir para a escolha da prestadora pelos usuários, tornará ainda mais complexa a avaliação pela Anatel do cumprimento das metas do PGMQ, com a necessidade de desenvolvimento de metodologias para aplicação de sanção. Ao invés da Anatel ser a única a avaliar e sancionar as prestadoras, por eventual má qualidade na prestação do serviço, ela deve contar com a contribuição do usuário nessa tarefa, que é o maior interessado no assunto. A experiência de alguns países em que a mera publicação das pesquisas já é usada como sanção às prestadoras que não apresentam uma qualidade satisfatória do ponto de vista do usuário tem sido bastante positiva. 22/06/2009 15:41:18
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24, inciso I I Determinação de correções das deficiências percebidas; 40903 414 EMBRATEL_ Nova Redação: I Indicação de correções das deficiências percebidas; A EMBRATEL entende que qualquer medida coercitiva só poderá ser adotada contra qualquer Prestadora do STFC, no âmbito de um procedimento administrativo regularmente instaurado pela ANATEL. A Anatel, dada a sua condição de autarquia especial, encontra-se submetida à observância dos princípios da Administração Pública, dentre eles, o da legalidade e, conseqüentemente, aos que lhe são correlatos. Note-se, porém, que tais poderes somente podem ser legitimamente exercidos se atendidos os princípios constitucionais regedores da Administração Pública e respeitadas as garantias constitucionais conferidas aos administrados, destacando-se, nesse passo, o devido processo legal. Como se vê, a ANATEL, a par de estar adstrita a fazer aquilo que a Lei lhe determina ou expressamente autoriza, ao pretender atuar na situação jurídica dos administrados, deve dispensar estrita observância ao devido processo legal, com as garantias constitucionais de contraditório e ampla defesa, conforme consta expressamente do art. 38 da Lei Geral de Telecomunicações, in verbis: Art. 38 - A atividade da Agência será juridicamente condicionada pelos princípios da legalidade, celeridade, finalidade, razoabilidade, proporcionalidade, impessoalidade, igualdade, devido processo legal, publicidade e moralidade. É facilmente identificável a matriz constitucional das provisões legal e regimental antes assinaladas. Trata-se do art. 37, caput, da Constituição Federal, que estabelece o norte da atuação estatal, in verbis: Art. 37 - A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e, também, ao seguinte Portanto, é pacífica a necessidade de respeito às formalidades previstas na Regulamentação para a válida instauração e desenvolvimento dos processos administrativos. Analisando, especificamente os da alçada da Anatel, o art. 33, VIII do Regimento Interno, que determina que Os procedimentos administrativos observarão, dentre outros, os critérios de: (...)VIII - observância das formalidades essenciais à garantia dos direitos dos interessados; 22/06/2009 16:39:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24, inciso I I Determinação de correções das deficiências percebidas; 40611 415 ABRAFIX Proposta Abrafix: Exclusão art 24, Inciso I Justificativa: A ABRAFIX entende que as prestadoras terão o seu desempenho de qualidade acompanhados de acordo com as metas estabelecidas para os indicadores de qualidade percebida pelos usuários, não sendo possível a fiscalização apenas dos resultados da pesquisa sem que estejam caracterizadas possíveis violação às metas estabelecidas. 22/06/2009 16:25:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24, inciso I I Determinação de correções das deficiências percebidas; 40209 416 TLSpeg Retirar do PGMQ. Vide justificativas do Artigo 24. 29/05/2009 17:35:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24, inciso II II Realização de auditorias e fiscalizações; 40210 417 TLSpeg Retirar do PGMQ. Vide justificativas no Artigo 24. 29/05/2009 17:36:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24, inciso II II Realização de auditorias e fiscalizações; 40612 418 ABRAFIX Proposta Abrafix: Exclusão art 24, Inciso II Justificativa: A ABRAFIX entende que as prestadoras terão o seu desempenho de qualidade acompanhados de acordo com as metas estabelecidas para os indicadores de qualidade percebida pelos usuários, não sendo possível a fiscalização apenas dos resultados da pesquisa sem que estejam caracterizadas possíveis violação às metas estabelecidas. 22/06/2009 16:25:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24, inciso II II Realização de auditorias e fiscalizações; 40913 419 Evllyn Excluir A possibilidade de realizar auditorias e fiscalizações já está definida em regulamentação específica, ou seja, no próprio Regulamento de fiscalização da Anatel, bem como no Contrato de Concessão. 22/06/2009 15:41:18
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24, inciso III III Revisão de obrigações da prestadora; 40914 420 Evllyn I Revisão de obrigações da prestadora; Adequar numeração 22/06/2009 15:41:18
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24, inciso III III Revisão de obrigações da prestadora; 41310 421 ewguerrini 13. INCLUIR o inciso III no art. 24 logo após o inciso II: III Aplicação de sanções. 14. RENUMERAR os incisos III e IV do art. 24, substituindo-os pelos incisos IV e V, respectivamente: IV Revisão de obrigações da prestadora; V Emissão de comparações entre prestadoras; 13. INCLUIR o inciso III no art. 24 logo após o inciso II: III Aplicação de sanções. 14. RENUMERAR os incisos III e IV do art. 24, substituindo-os pelos incisos IV e V, respectivamente: IV Revisão de obrigações da prestadora; V Emissão de comparações entre prestadoras; 22/06/2009 20:18:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24, inciso III III Revisão de obrigações da prestadora; 40613 422 ABRAFIX Proposta Abrafix: Exclusão art 24, Inciso III Justificativa: A ABRAFIX entende que as prestadoras terão o seu desempenho de qualidade acompanhados de acordo com as metas estabelecidas para os indicadores de qualidade percebida pelos usuários, não sendo possível a fiscalização apenas dos resultados da pesquisa sem que estejam caracterizadas possíveis violação às metas estabelecidas. 22/06/2009 16:25:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24, inciso III III Revisão de obrigações da prestadora; 40211 423 TLSpeg Retirar do PGMQ. Vide justificativas do Artigo 24. 29/05/2009 17:38:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24, inciso IV IV Emissão de comparações entre prestadoras; 40212 424 TLSpeg Retirar do PGMQ. Vide justificativas no Artigo 24. 29/05/2009 17:39:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24, inciso IV IV Emissão de comparações entre prestadoras; 40614 425 ABRAFIX Proposta Abrafix: Exclusão art 24, Inciso IV Justificativa: A ABRAFIX entende que as prestadoras terão o seu desempenho de qualidade acompanhados de acordo com as metas estabelecidas para os indicadores de qualidade percebida pelos usuários, não sendo possível a fiscalização apenas dos resultados da pesquisa sem que estejam caracterizadas possíveis violação às metas estabelecidas. 22/06/2009 16:25:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 24, inciso IV IV Emissão de comparações entre prestadoras; 40915 426 Evllyn II Emissão de comparações entre prestadoras; Adequar numeração 22/06/2009 15:41:18
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capítulo I Capítulo I               Dos Indicadores de Qualidade Percebida pelos Usuários 40916 427 Evllyn Excluir este capítulo, seus artigos e incisos Este capítulo define a priori os indicadores de qualidade percebida pelos usuários. Entretanto, antes de definir esses indicadores, é necessário saber quais são os atributos importantes para os usuários, por meio de pesquisa qualitativa, conforme inciso I do artigo 22. Ao definir, por exemplo, o indicador de Cortesia , inciso VI do artigo 25, já existe uma suposição que a cortesia é um atributo importante na ótica do usuário, a despeito deste não haver sido consultado. Definidos os indicadores para os vários atributos, a satisfação dos usuários será medida. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários devem ser identificados de acordo com a metodologia de pesquisa qualitativa e sua aferição realizada de acordo com metodologia específica, ambas a serem editadas pela Anatel. 22/06/2009 15:42:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capítulo I Capítulo I               Dos Indicadores de Qualidade Percebida pelos Usuários 40615 428 ABRAFIX Proposta Abrafix: Exclusão Capítulo I Justificativa: A ABRAFIX entende que a identificação dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários deve ser precedida da pesquisa qualitativa que identifique os atributos de qualidade mais importantes para os usuários, não sendo portanto possível nesse momento um prejulgamento da percepção dos usuários pela Anatel. 22/06/2009 16:26:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capítulo I Capítulo I               Dos Indicadores de Qualidade Percebida pelos Usuários 40197 429 TLSpeg Em linha com o que foi exposto na introdução aos comentários à consulta pública, há que definir, em primeiro lugar, a metodologia e os critérios a serem adotados nas pesquisas qualitativas e quantitativas a serem realizadas junto aos usuários, a fim de determinar-se, objetivamente, metas adequadas à prestação do STFC. Assim, uma vez estabelecidos os atributos de importância do usuário, conforme definição contida no art. 21 da proposta ora comentada, aí sim definir-se-iam os indicadores que estariam atrelados à Qualidade Percebida do Usuário, bem como as formas de utilização dos resultados dessas pesquisas pela Anatel para as mais diversas finalidades. Preocupa-nos que a adoção dos procedimentos previstos para a aferição da Qualidade Percebida pelo Usuário faça com que a aferição da qualidade da prestação do STFC deixe de ser medida por critérios objetivos e passe a estar sujeita às distorções peculiares às análises subjetivas, relacionadas à manipulação de resultados e divergências de interpretação. Além disso, observe-se que a Anatel coloca nas mãos dos usuários, avaliações dotadas de especificidades à eles desconhecidas, atribuindo assim, ao cidadão comum, a responsabilidade de opinar acerca da preservação dos parâmetros constantes no contrato de concessão, da absorção dos avanços tecnológicos advindos ao longo deste contrato, e do esforço da concessionária em praticar tarifas inferiores àquelas fixadas pela Anatel por exemplo. Ora, a par da sugestão de exclusão de todo o artigo 25, cabe analisar, apenas a título elucidativo, cada um dos indicadores abaixo como forma de demonstração de que ditos indicadores, na sua esmagadora maioria, não poderiam ser, em função de inúmeras peculiaridades, perceptíveis ao usuário, senão vejamos: Indicador de Regularidade: vários fatores não imputáveis à concessionária poderiam levar ao usuário a percepção de descontinuidade na prestação do serviço, desde falta de manutenção da rede interna, até atos de vandalismos praticados por terceiros, por exemplo. Indicador de Eficiência: dada a complexidade do arcabouço regulatório e da própria matéria envolvida, não seria razoável exigir-se do cidadão comum que avalie a consecução e preservação dos parâmetros previstos no Contrato de Concessão e Termos de Autorização. Para o usuário, em linguagem simplista, eficiente será a empresa que atenda a suas necessidades. III Indicador de Segurança na Prestação do Serviço: O usuário não tem controle e nem conhecimento sobre o tratamento dado pelas prestadoras às informações a elas transmitidas no âmbito da prestação do STFC, não possuindo meios de avaliar segurança neste sentido. IV Indicador de Atualidade: a atualização de equipamentos, instalações e técnicas de prestação do STFC passa por uma avaliação complexa que envolve desde disponibilidade tecnológica e viabilidade técnica, até maturidade do mercado e priorização de investimentos face a uma série de medidas que precisam ser tomadas diuturnamente para evitar a degradação do STFC. Pretender delegar essa avaliação ao usuário é pretende simplificar a questão à percepção do senso comum do que representa ou não a modernidade. V Indicador de Generalidade: esse indicador está muito mais relacionado a obrigações de universalização do que de qualidade, uma vez que, do ponto de vista da qualidade, a avaliação, neste caso, só poderia ser binária. Ou se está prestando o serviço, ou não se está prestando o serviço. A obrigação de prestar o serviço a quem o solicite, no local indicado decorre do próprio Contrato de Concessão, conforme obrigação prevista na Cláusula 15.1, III. , ensejando a aplicação das multas previstas na Cláusula 26.1. Essa mesma obrigação está prevista em vários momentos no Regulamento do STFC (Res. 426 / 2005. Por esse motivo, haveria bis in idem em colocar-se dita obrigação como meta a ser cumprida pela prestadora a ensejar a aplicação de sanções em função deste descumprimento. VI Indicador de Cortesia: este sim, o único indicador previsto na presente proposta de PGMQ que diz respeito à percepção do usuário, e que, destarte, deveria ser por ele avaliado, ainda que indiretamente, por meio das pesquisas sugeridas pela Anatel, sendo certo, por óbvio, que todo o procedimento inerente à realização das pesquisas e à utilização dos seus resultados deve obedecer às regras e critérios que vierem a ser estabelecidos em processo transparente de Consulta Pública, mas não no presente diploma, como já exaustivamente demonstrado. VII Indicador de Modicidade Tarifária: em uma análise perfunctória, pode-se afirmar que o princípio da modicidade tarifária está intrínsecamente relacionado ao equilíbrio econômico-financeiro do contrato, encontrando nele seus limites, que garantem a proteção das concessionárias. Então, se de um lado temos o conceito de modicidade tarifária a impor que as concessionárias compartilhem com os usuários os ganhos econômicos decorrentes da prestação do serviço, de outro temos a garantia expressa por meio do EEF, no sentido de que as tarifas devem ser suficientes para cobrir os encargos das concessionárias na consecução dos objetivos do Contrato de Concessão. Dessa forma, a tarefa de opinar, avaliar ou de qualquer forma analisar modicidade tarifária, por definição, jamais poderia recair sobre o usuário, Essas e tantas outras colocações poder-se-iam fazer em relação à quase totalidade dos indicadores ora propostos, o que nos remete, inexoravelmente, à necessidade de perguntar-se a ele, o usuário, o que lhe é, de fato, primordial, e qual a medida de suas necessidades. Vide justificativas no item contribuição. 29/05/2009 16:49:02
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capítulo I Capítulo I               Dos Indicadores de Qualidade Percebida pelos Usuários 40289 430 rparente Excluir capítulo. Sugere-se a exclusão do artigo devido à nova estrutura proposta para o regulamento, com separação entre os indicadores de qualidade percebida e o indicador de reclamações de usuários. 16/06/2009 10:19:59
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25 Art. 25. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários definidos neste Plano são: 40290 431 rparente Alterar redação do artigo. Art.25. Os indicadores relativos à qualidade percebida pelos usuários serão definidos de acordo com os resultados da pesquisa qualitativa. A mensuração da qualidade percebida pelos usuários deve ser feita a partir de severo rigor metodológico. A possibilidade de aplicar multa às prestadoras do STFC com base em um índice de qualidade percebida que não reflita a real opinião do usuário sobre o serviço prestado pode ser alvo de questionamentos futuros. Além disso, não há sentido realizar pesquisa qualitativa para levantamento de atributos de indicadores predeterminados. A finalidade da aplicação da pesquisa qualitativa é justamente definir os indicadores relevantes, que farão parte da pesquisa quantitativa junto aos usuários. 16/06/2009 10:22:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25 Art. 25. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários definidos neste Plano são: 40198 432 TLSpeg Retirar todos os incisos do artigo 25 do PGMQ, exceto inciso VIII, conforme contribuição registrada no próprio inciso referenciado. Vide comentários registrados no Capítulo I. 22/06/2009 18:16:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25 Art. 25. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários definidos neste Plano são: 40621 433 ABRAFIX Proposta Abrafix: Exclusão art 25 Justificativa: A ABRAFIX entende que a identificação dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários deve ser precedida da pesquisa qualitativa que identifique os atributos de qualidade mais importantes para os usuários, não sendo portanto possível nesse momento um prejulgamento da percepção dos usuários pela Anatel. 22/06/2009 16:26:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25 Art. 25. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários definidos neste Plano são: 40361 434 CONSTFCBHE Artigo 25, inciso VIII: Incluir também as reclamações cadastradas no SINDEC (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça. Contribuição co Conselho de Usuários do STFC da Telemar Norte Leste S.A de Minas Gerais - Belo Horizonte 18/06/2009 12:42:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25 Art. 25. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários definidos neste Plano são: 40917 435 Evllyn Excluir Este capítulo define a priori os indicadores de qualidade percebida pelos usuários. Entretanto, antes de definir esses indicadores, é necessário saber quais são os atributos importantes para os usuários, por meio de pesquisa qualitativa, conforme inciso I do artigo 22. Ao definir, por exemplo, o indicador de Cortesia , inciso VI do artigo 25, já existe uma suposição que a cortesia é um atributo importante na ótica do usuário, a despeito deste não haver sido consultado. Definidos os indicadores para os vários atributos, a satisfação dos usuários será medida. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários devem ser identificados de acordo com a metodologia de pesquisa qualitativa e sua aferição realizada de acordo com metodologia específica, ambas a serem editadas pela Anatel. 22/06/2009 15:42:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25 Art. 25. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários definidos neste Plano são: 41474 436 TIM Célula Alteração de redação: Art. 25. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários definidos neste Plano, cujo detalhamento será objeto de regulamentação específica, são: A definição de parâmetros objetivos, para efeito de monitoramento eficiente, seja ele interno ou externo, carece de detalhamento completo do exato teor das obrigações atinentes à qualidade percebida. 22/06/2009 23:50:50
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso I I Indicador de Regularidade: caracterizado pela prestação continuada do serviço; 40918 437 Evllyn Excluir Este capítulo define a priori os indicadores de qualidade percebida pelos usuários. Entretanto, antes de definir esses indicadores, é necessário saber quais são os atributos importantes para os usuários, por meio de pesquisa qualitativa, conforme inciso I do artigo 22. Ao definir, por exemplo, o indicador de Cortesia , inciso VI do artigo 25, já existe uma suposição que a cortesia é um atributo importante na ótica do usuário, a despeito deste não haver sido consultado. Definidos os indicadores para os vários atributos, a satisfação dos usuários será medida. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários devem ser identificados de acordo com a metodologia de pesquisa qualitativa e sua aferição realizada de acordo com metodologia específica, ambas a serem editadas pela Anatel. 22/06/2009 15:42:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso I I Indicador de Regularidade: caracterizado pela prestação continuada do serviço; 40622 438 ABRAFIX Proposta Abrafix: Exclusão art 25, Inciso I Justificativa: A ABRAFIX entende que a identificação dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários deve ser precedida da pesquisa qualitativa que identifique os atributos de qualidade mais importantes para os usuários, não sendo portanto possível nesse momento um prejulgamento da percepção dos usuários pela Anatel. 22/06/2009 16:26:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso I I Indicador de Regularidade: caracterizado pela prestação continuada do serviço; 40199 439 TLSpeg A par da sugestão de exclusão de todo o artigo 25, registrada no Capítulo I, cabe analisar, apenas a título elucidativo, que o indicador abaixo não pode ser, em função de inúmeras peculiaridades, perceptíveis ao usuário, senão vejamos: Indicador de Regularidade: vários fatores não imputáveis à concessionária poderiam levar ao usuário a percepção de descontinuidade na prestação do serviço, desde falta de manutenção da rede interna, até atos de vandalismos praticados por terceiros, por exemplo. Vide registros no Capítulo I e reiterado nesta contribuição. 22/06/2009 18:13:35
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso I I Indicador de Regularidade: caracterizado pela prestação continuada do serviço; 40291 440 rparente Excluir inciso. Ver contribuição do caput do artigo 25. 16/06/2009 10:23:00
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso II II Indicador de Eficiência: caracterizado pela consecução e preservação dos parâmetros constantes no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização e pelo atendimento do usuário do serviço nos prazos previstos no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização; 40292 441 rparente Excluir inciso. Ver contribuição do caput do artigo 25. 16/06/2009 10:23:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso II II Indicador de Eficiência: caracterizado pela consecução e preservação dos parâmetros constantes no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização e pelo atendimento do usuário do serviço nos prazos previstos no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização; 40200 442 TLSpeg A par da sugestão de exclusão de todo o artigo 25, registrada no Capítulo I, cabe analisar, apenas a título elucidativo, que o indicador abaixo não pode ser, em função de inúmeras peculiaridades, perceptíveis ao usuário, senão vejamos: Indicador de Eficiência: dada a complexidade do arcabouço regulatório e da própria matéria envolvida, não seria razoável exigir-se do cidadão comum que avalie a consecução e preservação dos parâmetros previstos no Contrato de Concessão e Termos de Autorização. Para o usuário, em linguagem simplista, eficiente será a empresa que atenda a suas necessidades. Vide registros no Capítulo I e nesta contribuição. 29/05/2009 17:09:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso II II Indicador de Eficiência: caracterizado pela consecução e preservação dos parâmetros constantes no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização e pelo atendimento do usuário do serviço nos prazos previstos no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização; 40623 443 ABRAFIX Proposta Abrafix: Exclusão art 25, Inciso II Justificativa: A ABRAFIX entende que a identificação dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários deve ser precedida da pesquisa qualitativa que identifique os atributos de qualidade mais importantes para os usuários, não sendo portanto possível nesse momento um prejulgamento da percepção dos usuários pela Anatel. 22/06/2009 16:26:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso II II Indicador de Eficiência: caracterizado pela consecução e preservação dos parâmetros constantes no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização e pelo atendimento do usuário do serviço nos prazos previstos no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização; 40516 444 fproconsp Alteração de redação II Indicador de Eficiência: caracterizado pela consecução e preservação dos parâmetros constantes no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização, pelo atendimento do usuário do serviço nos prazos previstos no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização e em consonância com as disposições do artigo 20 Código de Defesa do Consumidor. O serviço eficiente tem que necessariamente atender aos princípios do Código de Defesa do Consumidor, motivo pelo qual deve ser citado entre os elementos que constituem o indicador de eficiência. 22/06/2009 09:49:41
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso II II Indicador de Eficiência: caracterizado pela consecução e preservação dos parâmetros constantes no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização e pelo atendimento do usuário do serviço nos prazos previstos no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização; 40919 445 Evllyn Excluir Este capítulo define a priori os indicadores de qualidade percebida pelos usuários. Entretanto, antes de definir esses indicadores, é necessário saber quais são os atributos importantes para os usuários, por meio de pesquisa qualitativa, conforme inciso I do artigo 22. Ao definir, por exemplo, o indicador de Cortesia , inciso VI do artigo 25, já existe uma suposição que a cortesia é um atributo importante na ótica do usuário, a despeito deste não haver sido consultado. Definidos os indicadores para os vários atributos, a satisfação dos usuários será medida. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários devem ser identificados de acordo com a metodologia de pesquisa qualitativa e sua aferição realizada de acordo com metodologia específica, ambas a serem editadas pela Anatel. 22/06/2009 15:42:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso III III Indicador de Segurança na Prestação do Serviço: caracterizado pela confidencialidade dos dados referentes à utilização do serviço pelos usuários, bem como pela plena preservação do sigilo das informações transmitidas no âmbito de sua prestação; 40920 446 Evllyn Excluir Este capítulo define a priori os indicadores de qualidade percebida pelos usuários. Entretanto, antes de definir esses indicadores, é necessário saber quais são os atributos importantes para os usuários, por meio de pesquisa qualitativa, conforme inciso I do artigo 22. Ao definir, por exemplo, o indicador de Cortesia , inciso VI do artigo 25, já existe uma suposição que a cortesia é um atributo importante na ótica do usuário, a despeito deste não haver sido consultado. Definidos os indicadores para os vários atributos, a satisfação dos usuários será medida. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários devem ser identificados de acordo com a metodologia de pesquisa qualitativa e sua aferição realizada de acordo com metodologia específica, ambas a serem editadas pela Anatel. 22/06/2009 15:42:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso III III Indicador de Segurança na Prestação do Serviço: caracterizado pela confidencialidade dos dados referentes à utilização do serviço pelos usuários, bem como pela plena preservação do sigilo das informações transmitidas no âmbito de sua prestação; 40517 447 fproconsp Alteração de redação III Indicador de Segurança na Prestação do Serviço: caracterizado pela confidencialidade dos dados referentes à utilização do serviço pelos usuários, pela plena preservação do sigilo das informações transmitidas no âmbito de sua prestação e observância do Capítulo IV da Seção I do Código de Defesa do Consumidor. O serviço seguro não se restringe ao sigilo e confidencialidades dos dados dos usuários. Há um conceito expresso na legislação consumerista que deve ser observado. 22/06/2009 09:50:38
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso III III Indicador de Segurança na Prestação do Serviço: caracterizado pela confidencialidade dos dados referentes à utilização do serviço pelos usuários, bem como pela plena preservação do sigilo das informações transmitidas no âmbito de sua prestação; 40624 448 ABRAFIX Proposta Abrafix: Exclusão art 25, Inciso III Justificativa: A ABRAFIX entende que a identificação dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários deve ser precedida da pesquisa qualitativa que identifique os atributos de qualidade mais importantes para os usuários, não sendo portanto possível nesse momento um prejulgamento da percepção dos usuários pela Anatel. 22/06/2009 16:26:04
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso III III Indicador de Segurança na Prestação do Serviço: caracterizado pela confidencialidade dos dados referentes à utilização do serviço pelos usuários, bem como pela plena preservação do sigilo das informações transmitidas no âmbito de sua prestação; 40201 449 TLSpeg A par da sugestão de exclusão de todo o artigo 25, registrada no Capítulo I, cabe analisar, apenas a título elucidativo, que o indicador abaixo não pode ser, em função de inúmeras peculiaridades, perceptíveis ao usuário, senão vejamos: Indicador de Segurança na Prestação do Serviço: O usuário não tem controle e nem conhecimento sobre o tratamento dado pelas prestadoras às informações a elas transmitidas no âmbito da prestação do STFC, não possuindo meios de avaliar segurança neste sentido. Vide registros no Capítulo I e nesta contribuição. 29/05/2009 17:13:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso III III Indicador de Segurança na Prestação do Serviço: caracterizado pela confidencialidade dos dados referentes à utilização do serviço pelos usuários, bem como pela plena preservação do sigilo das informações transmitidas no âmbito de sua prestação; 40293 450 rparente Excluir inciso. Ver contribuição do caput do artigo 25. 16/06/2009 10:24:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso IV IV Indicador de Atualidade: caracterizado pela modernidade dos equipamentos, das instalações e das técnicas de prestação do serviço, com a absorção dos avanços tecnológicos advindos ao longo do prazo da concessão que, definitivamente, tragam benefícios para os usuários, respeitadas as disposições do Contrato de Concessão ou Termo de Autorização; 40294 451 rparente Excluir inciso. Ver contribuição do caput do artigo 25. 16/06/2009 10:24:57
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso IV IV Indicador de Atualidade: caracterizado pela modernidade dos equipamentos, das instalações e das técnicas de prestação do serviço, com a absorção dos avanços tecnológicos advindos ao longo do prazo da concessão que, definitivamente, tragam benefícios para os usuários, respeitadas as disposições do Contrato de Concessão ou Termo de Autorização; 40202 452 TLSpeg A par da sugestão de exclusão de todo o artigo 25, registrada no Capítulo I, cabe analisar, apenas a título elucidativo, que o indicador abaixo não pode ser, em função de inúmeras peculiaridades, perceptíveis ao usuário, senão vejamos: Indicador de Atualidade: a atualização de equipamentos, instalações e técnicas de prestação do STFC passa por uma avaliação complexa que envolve desde disponibilidade tecnológica e viabilidade técnica, até maturidade do mercado e priorização de investimentos face a uma série de medidas que precisam ser tomadas diuturnamente para evitar a degradação do STFC. Pretender delegar essa avaliação ao usuário é pretende simplificar a questão à percepção do senso comum do que representa ou não a modernidade. Vide registros no Capítulo I e nesta contribuição. 29/05/2009 17:10:37
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso IV IV Indicador de Atualidade: caracterizado pela modernidade dos equipamentos, das instalações e das técnicas de prestação do serviço, com a absorção dos avanços tecnológicos advindos ao longo do prazo da concessão que, definitivamente, tragam benefícios para os usuários, respeitadas as disposições do Contrato de Concessão ou Termo de Autorização; 40625 453 ABRAFIX Proposta Abrafix: Exclusão art 25, Inciso IV Justificativa: A ABRAFIX entende que a identificação dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários deve ser precedida da pesquisa qualitativa que identifique os atributos de qualidade mais importantes para os usuários, não sendo portanto possível nesse momento um prejulgamento da percepção dos usuários pela Anatel. 22/06/2009 16:26:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso IV IV Indicador de Atualidade: caracterizado pela modernidade dos equipamentos, das instalações e das técnicas de prestação do serviço, com a absorção dos avanços tecnológicos advindos ao longo do prazo da concessão que, definitivamente, tragam benefícios para os usuários, respeitadas as disposições do Contrato de Concessão ou Termo de Autorização; 40923 454 Evllyn Excluir Este capítulo define a priori os indicadores de qualidade percebida pelos usuários. Entretanto, antes de definir esses indicadores, é necessário saber quais são os atributos importantes para os usuários, por meio de pesquisa qualitativa, conforme inciso I do artigo 22. Ao definir, por exemplo, o indicador de Cortesia , inciso VI do artigo 25, já existe uma suposição que a cortesia é um atributo importante na ótica do usuário, a despeito deste não haver sido consultado. Definidos os indicadores para os vários atributos, a satisfação dos usuários será medida. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários devem ser identificados de acordo com a metodologia de pesquisa qualitativa e sua aferição realizada de acordo com metodologia específica, ambas a serem editadas pela Anatel. 22/06/2009 15:46:00
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso V V Indicador de Generalidade: caracterizado pela prestação não discriminatória do serviço a todo e qualquer usuário, obrigando-se a Prestadora a prestar o serviço a quem o solicite, no local indicado pelo solicitante, nos termos do seu Contrato ou Termo e de acordo com a regulamentação; 40924 455 Evllyn Excluir Este capítulo define a priori os indicadores de qualidade percebida pelos usuários. Entretanto, antes de definir esses indicadores, é necessário saber quais são os atributos importantes para os usuários, por meio de pesquisa qualitativa, conforme inciso I do artigo 22. Ao definir, por exemplo, o indicador de Cortesia , inciso VI do artigo 25, já existe uma suposição que a cortesia é um atributo importante na ótica do usuário, a despeito deste não haver sido consultado. Definidos os indicadores para os vários atributos, a satisfação dos usuários será medida. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários devem ser identificados de acordo com a metodologia de pesquisa qualitativa e sua aferição realizada de acordo com metodologia específica, ambas a serem editadas pela Anatel. 22/06/2009 15:46:00
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso V V Indicador de Generalidade: caracterizado pela prestação não discriminatória do serviço a todo e qualquer usuário, obrigando-se a Prestadora a prestar o serviço a quem o solicite, no local indicado pelo solicitante, nos termos do seu Contrato ou Termo e de acordo com a regulamentação; 40627 456 ABRAFIX Proposta Abrafix: Exclusão art. 25, Inciso V Justificativa: A ABRAFIX entende que a identificação dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários deve ser precedida da pesquisa qualitativa que identifique os atributos de qualidade mais importantes para os usuários, não sendo portanto possível nesse momento um prejulgamento da percepção dos usuários pela Anatel. 22/06/2009 16:26:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso V V Indicador de Generalidade: caracterizado pela prestação não discriminatória do serviço a todo e qualquer usuário, obrigando-se a Prestadora a prestar o serviço a quem o solicite, no local indicado pelo solicitante, nos termos do seu Contrato ou Termo e de acordo com a regulamentação; 40203 457 TLSpeg A par da sugestão de exclusão de todo o artigo 25, registrada no Capítulo I, cabe analisar, apenas a título elucidativo, que o indicador abaixo não pode ser, em função de inúmeras peculiaridades, perceptíveis ao usuário, senão vejamos: Indicador de Generalidade: esse indicador está muito mais relacionado a obrigações de universalização do que de qualidade, uma vez que, do ponto de vista da qualidade, a avaliação, neste caso, só poderia ser binária. Ou se está prestando o serviço, ou não se está prestando o serviço. A obrigação de prestar o serviço a quem o solicite, no local indicado decorre do próprio Contrato de Concessão, conforme obrigação prevista na Cláusula 15.1, III. , ensejando a aplicação das multas previstas na Cláusula 26.1. Essa mesma obrigação está prevista em vários momentos no Regulamento do STFC (Res. 426 / 2005. Por esse motivo, haveria bis in idem em colocar-se dita obrigação como meta a ser cumprida pela prestadora a ensejar a aplicação de sanções em função deste descumprimento. Vide registros no Capítulo I e nesta contribuição. 29/05/2009 17:16:52
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso V V Indicador de Generalidade: caracterizado pela prestação não discriminatória do serviço a todo e qualquer usuário, obrigando-se a Prestadora a prestar o serviço a quem o solicite, no local indicado pelo solicitante, nos termos do seu Contrato ou Termo e de acordo com a regulamentação; 40295 458 rparente Excluir inciso. Ver contribuição do caput do artigo 25. 16/06/2009 10:25:29
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso VI VI Indicador de Cortesia: caracterizado pelo atendimento respeitoso e imediato de todos os usuários do serviço concedido, bem como pela observância das obrigações de informar e atender pronta e polidamente todos que, usuários ou não, solicitem da Prestadora informações, providências ou qualquer tipo de postulação nos termos do disposto no seu Contrato ou Termo; e 40296 459 rparente Excluir inciso. Ver contribuição do caput do artigo 25. 16/06/2009 10:26:11
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso VI VI Indicador de Cortesia: caracterizado pelo atendimento respeitoso e imediato de todos os usuários do serviço concedido, bem como pela observância das obrigações de informar e atender pronta e polidamente todos que, usuários ou não, solicitem da Prestadora informações, providências ou qualquer tipo de postulação nos termos do disposto no seu Contrato ou Termo; e 40204 460 TLSpeg A par da sugestão de exclusão de todo o artigo 25, registrada no Capítulo I, cabe analisar, apenas a título elucidativo, que o indicador abaixo pode ser, em função de inúmeras peculiaridades, perceptíveis ao usuário, senão vejamos: Indicador de Cortesia: este sim, o único indicador previsto na presente proposta de PGMQ que diz respeito à percepção do usuário, e que, destarte, deveria ser por ele avaliado, ainda que indiretamente, por meio das pesquisas sugeridas pela Anatel, sendo certo, por óbvio, que todo o procedimento inerente à realização das pesquisas e à utilização dos seus resultados deve obedecer às regras e critérios que vierem a ser estabelecidos em processo transparente de Consulta Pública, mas não no presente diploma, como já exaustivamente demonstrado. Vide registros no Capítulo I e nesta contribuição. 29/05/2009 17:23:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso VI VI Indicador de Cortesia: caracterizado pelo atendimento respeitoso e imediato de todos os usuários do serviço concedido, bem como pela observância das obrigações de informar e atender pronta e polidamente todos que, usuários ou não, solicitem da Prestadora informações, providências ou qualquer tipo de postulação nos termos do disposto no seu Contrato ou Termo; e 40628 461 ABRAFIX Proposta Abrafix: Exclusão art. 25, Inciso VI Justificativa: A ABRAFIX entende que a identificação dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários deve ser precedida da pesquisa qualitativa que identifique os atributos de qualidade mais importantes para os usuários, não sendo portanto possível nesse momento um prejulgamento da percepção dos usuários pela Anatel. 22/06/2009 16:26:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso VI VI Indicador de Cortesia: caracterizado pelo atendimento respeitoso e imediato de todos os usuários do serviço concedido, bem como pela observância das obrigações de informar e atender pronta e polidamente todos que, usuários ou não, solicitem da Prestadora informações, providências ou qualquer tipo de postulação nos termos do disposto no seu Contrato ou Termo; e 40278 462 belini Os atendentes dos serviços de atendimento a clientes(SAC s), ou semelhantes, deverão se apresentar com o nome completo e, se solicitado pelo usuário, fornecendo sua identificação tal qual é solicitado ao usuário... É muito comum nos SAC s das operadoras ou concessionárias dos serviços de telecomunicações solicitarem dados pessoais dos usuários, inclusive como RG e / ou CIC (o que se traduz num risco enorme de utilização para outros fins), entretanto, quando solicitado o nome completo dos atendentes, dizem que não são obrigados a fornecerem seus dados pessoais, apenas seu primeiro nome e quando muito fornecem a identidade funcional... ISTO É UM ABSURDO. Ocorre que, normalmente, as operadoras ou concessionárias dispõem de identificadores de chamadas capaz de identificarem de imediato a origem do demandante dos serviços a serem solicitados, o que dispensaria a necessidade de fornecimento de uma série de respostas que muitas vezes podem ser até comprometedoras, dependendo da honestidade do atendente sem que o usuário tenha qualquer segurança quando do fornecimento das informações pessoais requeridas... 14/06/2009 03:50:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso VI VI Indicador de Cortesia: caracterizado pelo atendimento respeitoso e imediato de todos os usuários do serviço concedido, bem como pela observância das obrigações de informar e atender pronta e polidamente todos que, usuários ou não, solicitem da Prestadora informações, providências ou qualquer tipo de postulação nos termos do disposto no seu Contrato ou Termo; e 40925 463 Evllyn Excluir Este capítulo define a priori os indicadores de qualidade percebida pelos usuários. Entretanto, antes de definir esses indicadores, é necessário saber quais são os atributos importantes para os usuários, por meio de pesquisa qualitativa, conforme inciso I do artigo 22. Ao definir, por exemplo, o indicador de Cortesia , inciso VI do artigo 25, já existe uma suposição que a cortesia é um atributo importante na ótica do usuário, a despeito deste não haver sido consultado. Definidos os indicadores para os vários atributos, a satisfação dos usuários será medida. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários devem ser identificados de acordo com a metodologia de pesquisa qualitativa e sua aferição realizada de acordo com metodologia específica, ambas a serem editadas pela Anatel. 22/06/2009 15:46:00
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso VI VI Indicador de Cortesia: caracterizado pelo atendimento respeitoso e imediato de todos os usuários do serviço concedido, bem como pela observância das obrigações de informar e atender pronta e polidamente todos que, usuários ou não, solicitem da Prestadora informações, providências ou qualquer tipo de postulação nos termos do disposto no seu Contrato ou Termo; e 40764 464 L. Alonso Art 25 - inciso VI Indicador de Cortesia: caracterizado pelo atendimento respeitoso e imediato de todos os usuários do serviço concedido através do contato pelo Central de Atendimento, bem como pela observância das obrigações de informar e atender pronta e polidamente todos que, usuários ou não, solicitem da Prestadora informações, providências ou qualquer tipo de postulação nos termos do disposto no seu Contrato ou Termo; A Intelig Telecom compreende que este indicador deva ser especifico para o atendimento através do contato pelo Central de Atendimento por este ser normalmente o principal canal de contato das operadoras com seus usuários, além do fato de nem todas as operadoras serem obrigadas a possuir um posto de atendimento presencial. Outro ponto relevante sobre o tema é em relação a forma extratificação. Entendemos que a pesquisa de mercado, conforme sugestão da Anatel, seja o melhor mecanismo para obter esta percepção. Existem operadoras que trabalham esta medição logo após o fim do atendimento, entretanto é importante destacar que mesmo sendo direcionada para tópico cortesia, a mesma é altamente influenciada pela satisfação geral do usuário em relação ao atendimento como um todo. 22/06/2009 12:48:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso VII VII Indicador de Modicidade Tarifária: caracterizado pelo esforço da Concessionária em praticar tarifas inferiores às fixadas pela Anatel. 40926 465 Evllyn Excluir Este capítulo define a priori os indicadores de qualidade percebida pelos usuários. Entretanto, antes de definir esses indicadores, é necessário saber quais são os atributos importantes para os usuários, por meio de pesquisa qualitativa, conforme inciso I do artigo 22. Ao definir, por exemplo, o indicador de Cortesia , inciso VI do artigo 25, já existe uma suposição que a cortesia é um atributo importante na ótica do usuário, a despeito deste não haver sido consultado. Definidos os indicadores para os vários atributos, a satisfação dos usuários será medida. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários devem ser identificados de acordo com a metodologia de pesquisa qualitativa e sua aferição realizada de acordo com metodologia específica, ambas a serem editadas pela Anatel. 22/06/2009 15:46:00
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso VII VII Indicador de Modicidade Tarifária: caracterizado pelo esforço da Concessionária em praticar tarifas inferiores às fixadas pela Anatel. 40411 466 flefevre VII Indicador de Modicidade Tarifária: caracterizado pela eficiência, que será atendida aplicando-se a menor tarifa de modo a garantir padrões adequados de prestação de serviço, de acordo com a atuação da Anatel na fixação dos valores com base nos resultados apontados pelo modelo de custos, bem como pelo esforço da concessionária em praticar tarifas inferiores às fixadas pelo órgão regulador. O cumprimento da finalidade da modicidade tarifária não pode ficar a cargo exclusivamente da concessionária, especialmente no cenário em que os serviços são prestados por empresas privadas. O art. 5 , inc. XXXII, e art. 175, da Constituição Federal, estabelecem que o Estado tem o dever de atuar na defesa do Consumidor e garantir o acesso aos serviços públicos. O art. 4 ,inc. I, do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece os fundamentos e princípios da Política Nacional das Relações de Consumo, determina que deve ser levada em conta a vulnerabilidade do consumidor. Portanto, inaceitável esperar que o contrato de concessão atribua apenas à concessionária a atuação no sentido de garantir a modicidade tarifária. 21/06/2009 21:55:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso VII VII Indicador de Modicidade Tarifária: caracterizado pelo esforço da Concessionária em praticar tarifas inferiores às fixadas pela Anatel. 40629 467 ABRAFIX Proposta Abrafix: Exclusão art. 25, Inciso VII Justificativa: A ABRAFIX entende que a identificação dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários deve ser precedida da pesquisa qualitativa que identifique os atributos de qualidade mais importantes para os usuários, não sendo portanto possível nesse momento um prejulgamento da percepção dos usuários pela Anatel. 22/06/2009 16:26:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso VII VII Indicador de Modicidade Tarifária: caracterizado pelo esforço da Concessionária em praticar tarifas inferiores às fixadas pela Anatel. 40205 468 TLSpeg A par da sugestão de exclusão de todo o artigo 25, registrada no Capítulo I, cabe analisar, apenas a título elucidativo, que o indicador abaixo pode não ser, em função de inúmeras peculiaridades, perceptíveis ao usuário, senão vejamos: Indicador de Modicidade Tarifária: em uma análise perfunctória, pode-se afirmar que o princípio da modicidade tarifária está intrínsecamente relacionado ao equilíbrio econômico-financeiro do contrato, encontrando nele seus limites, que garantem a proteção das concessionárias. Então, se de um lado temos o conceito de modicidade tarifária a impor que as concessionárias compartilhem com os usuários os ganhos econômicos decorrentes da prestação do serviço, de outro temos a garantia expressa por meio do EEF, no sentido de que as tarifas devem ser suficientes para cobrir os encargos das concessionárias na consecução dos objetivos do Contrato de Concessão. Dessa forma, a tarefa de opinar, avaliar ou de qualquer forma analisar modicidade tarifária, por definição, jamais poderia recair sobre o usuário. Vide registros no Capítulo I e nesta contribuição. 29/05/2009 17:26:00
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso VII VII Indicador de Modicidade Tarifária: caracterizado pelo esforço da Concessionária em praticar tarifas inferiores às fixadas pela Anatel. 40297 469 rparente Excluir inciso. Ver contribuição do caput do artigo 25. 16/06/2009 10:26:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso VIII VIII Indicador de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel. 40298 470 rparente Excluir inciso. A mensuração da qualidade percebida pelos usuários deve ser feita a partir de severo rigor metodológico. A possibilidade de aplicar multa às prestadoras do STFC com base em um índice de qualidade percebida que não reflita a real opinião do usuário sobre o serviço prestado pode ser alvo de questionamentos futuros. Além disso, não há sentido realizar pesquisa qualitativa para levantamento de atributos delimitados por indicadores predeterminados. A finalidade da aplicação da pesquisa qualitativa é justamente definir os indicadores relevantes, que farão parte da pesquisa quantitativa junto aos usuários. De acordo com a presente linha de contribuição, os indicadores de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel foram substituídos por indicadores de reclamações encaminhadas aos órgão de defesa do consumidor. A proposta também altera a estrutura do regulamento e prevê Título próprio para o indicador. Dessa forma o novo indicador não se confundirá com os indicadores de qualidade percebida. 16/06/2009 10:27:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso VIII VIII Indicador de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel. 40206 471 TLSpeg Excluir todo o Art. 25 e manter o indicador previsto no inciso VIII, agrupando-o às metas de atendimento ao usuário. No que tange ao Indicador de Reclamações Encaminhadas pelos Usuários à Anatel, a Telefônica entende que estão presentes os requisitos de legalidade e legitimidade, uma vez que sua aferição se dará por critérios objetivos, estando a correspondente meta prevista no artigo 27. Assim, a única alteração a ser proposta seria a realocação dos dispositivos a ele relativos no Capítulo IV do Título I, Das Metas de Atendimento ao Usuário. 29/05/2009 17:28:16
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso VIII VIII Indicador de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel. 40630 472 ABRAFIX Proposta Abrafix: Exclusão art. 25, Inciso VIII Justificativa: A ABRAFIX entende que a identificação dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários deve ser precedida da pesquisa qualitativa que identifique os atributos de qualidade mais importantes para os usuários, não sendo portanto possível nesse momento um prejulgamento da percepção dos usuários pela Anatel. 22/06/2009 16:26:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso VIII VIII Indicador de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel. 40526 473 fproconsp Alteração de redação VIII Indicador de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel e os formalizados e registrados no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SINDEC; Os registros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor são importante base de dados que demonstram a satisfação do consumidor em relação a eficiência na prestação de serviço, considerando a uniformidade, atualidade e organização das informações à disposição da sociedade, cujos dados são gerenciados pelo Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC). Não há razoabilidade em desprezar tais informações considerando a sua relevância devendo portanto ser um indicador observado pela agência. 22/06/2009 10:11:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso VIII VIII Indicador de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel. 40362 474 CONSTFCBHE Incluir também as reclamações cadastradas no SINDEC (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça. Aperfeiçoamento do prazo de solução das demandas e a participação do SINDEC / DPDC, pois são as fontes de dados sobre as reclamações dos consumidores de todo o País, através dos relatórios dos Procons. Contribuição co Conselho de Usuários do STFC da Telemar Norte Leste S.A de Minas Gerais - Belo Horizonte 22/06/2009 18:35:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso VIII VIII Indicador de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel. 40927 475 Evllyn Excluir Este capítulo define a priori os indicadores de qualidade percebida pelos usuários. Entretanto, antes de definir esses indicadores, é necessário saber quais são os atributos importantes para os usuários, por meio de pesquisa qualitativa, conforme inciso I do artigo 22. Ao definir, por exemplo, o indicador de Cortesia , inciso VI do artigo 25, já existe uma suposição que a cortesia é um atributo importante na ótica do usuário, a despeito deste não haver sido consultado. Definidos os indicadores para os vários atributos, a satisfação dos usuários será medida. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários devem ser identificados de acordo com a metodologia de pesquisa qualitativa e sua aferição realizada de acordo com metodologia específica, ambas a serem editadas pela Anatel. 22/06/2009 15:46:00
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso VIII VIII Indicador de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel. 41311 476 ewguerrini 15. INCLUIR o trecho no art. 25, inciso VIII: Indicador de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel e aos Procons, além de dados do Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor. 15. INCLUIR o trecho no art. 25, inciso VIII: Indicador de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel e aos Procons, além de dados do Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor. 22/06/2009 20:18:40
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 25, inciso VIII VIII Indicador de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel. 41443 477 elianete Proposta: Excluir o indicador. Justificativa: Tal indicador não reflete a qualidade percebida pelos usuários, além de apresentar os seguintes problemas: a) Trata-se de uma reclamação e não de uma opinião do usuário; b) Não há como garantir a representatividade estatística uma vez que a atitude do usuário de reclamar é espontânea; c) Uma vez que a Anatel exige do usuário o protocolo de atendimento na prestadora para aceitar reclamações sobre as mesmas, então, trata-se de uma reclamação de que o usuário não teve sua solicitação atendida satisfatoriamente nos canais da prestadora, não de uma reclamação direta de má prestação do serviço; d) Para garantir a fidedignidade da informação e o emprego correto da metodologia o processo necessitaria ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado, assim como os indicadores de qualidade operacional. Portanto, tal indicador traz um resultado distorcido da percepção da qualidade da prestação do STFC pelos usuários. 22/06/2009 22:37:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capítulo II Capítulo II   Das Metas de Qualidade Percebida pelos Usuários 40207 478 TLSpeg Manter a redação da proposta Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 17:30:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Capítulo II Capítulo II   Das Metas de Qualidade Percebida pelos Usuários 40299 479 rparente Excluir capítulo. Sugere-se a exclusão do artigo devido à nova estrutura proposta para o regulamento, com separação entre os indicadores de qualidade percebida e o indicador de reclamações de usuários. 16/06/2009 10:28:42
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 26 Art. 26. A Anatel definirá as metas de resultados das avaliações obtidas na pesquisa quantitativa realizada anualmente, a serem cumpridas no ano seguinte, objetivando a contínua melhoria da qualidade da prestação do serviço. 40300 480 rparente Alterar redação do artigo. Art. 26. A Anatel definirá as metas em função dos resultados das avaliações obtidas na pesquisa quantitativa a serem cumpridas no período seguinte, objetivando a contínua melhoria da qualidade da prestação do serviço. O período de um ano pode ser curto para a implementação de melhorias que consigam alterar a percepção dos usuários a respeito da qualidade dos serviços da prestadora. A partir da apresentação dos resultados da pesquisa quantitativa a agência precisará de tempo para a homologação dos resultados da pesquisa bem como para a determinação das metas de satisfação para o ano seguinte (decisão que necessitará de aprovação do Conselho Diretor e, portanto, poderá demandar tempo razoável). A partir daí a prestadora deverá internalizar os resultados da pesquisa e preparar um plano de ação com a finalidade de alterar a percepção dos usuários com relação ao ponto específico medido pela meta imposta pela Anatel. Além disso, as ações tomadas pelas prestadoras necessitarão de tempo para que os efeitos práticos de melhoria do serviço alterem a percepção do usuário. Todo esse processo, do período para homologação da pesquisa e definição das metas pela agência até a alteração da percepção do cliente com base nas ações desenvolvidas pelas prestadoras, levará, provavelmente, mais de um ano. 16/06/2009 10:30:54
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 26 Art. 26. A Anatel definirá as metas de resultados das avaliações obtidas na pesquisa quantitativa realizada anualmente, a serem cumpridas no ano seguinte, objetivando a contínua melhoria da qualidade da prestação do serviço. 40196 481 TLSpeg Alterar a redação conforme proposta abaixo: Art. 26. A Anatel definirá, em regulamentação específica, as metas de resultados das avaliações obtidas na pesquisa quantitativa realizada anualmente, a serem cumpridas no ano seguinte, objetivando a contínua melhoria da qualidade da prestação do serviço, observado o disposto nos respectivos contratos de concessão, permissão ou termos de autorização e no Regimento Interno desta Agência . A definição dessas metas deve obedecer à critérios e regras objetivos e atender ao procedimento para aprovação de atos normativos regulado pelos artigos 47 a 50 do Regimento Interno da Anatel. 29/05/2009 16:38:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 26 Art. 26. A Anatel definirá as metas de resultados das avaliações obtidas na pesquisa quantitativa realizada anualmente, a serem cumpridas no ano seguinte, objetivando a contínua melhoria da qualidade da prestação do serviço. 40469 482 aolinhares Alterar a redação do artigo, conforme a seguir: Art. 26. A Anatel estabelecerá anualmente as metas para os indicadores de qualidade percebida do período subsequente, objetivando a contínua melhoria da qualidade da prestação do serviço. Tornar clara a competência e o momento da definição das metas. 22/06/2009 01:31:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 26 Art. 26. A Anatel definirá as metas de resultados das avaliações obtidas na pesquisa quantitativa realizada anualmente, a serem cumpridas no ano seguinte, objetivando a contínua melhoria da qualidade da prestação do serviço. 40631 483 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para art. 26 Art. 26. A Anatel definirá, em regulamentação específica, as metas de resultados das avaliações obtidas na pesquisa quantitativa realizada periodicamente, a serem cumpridas no período seguinte, objetivando a contínua melhoria da qualidade da prestação do serviço, observado o disposto nos respectivos contratos de concessão, permissão ou termos de autorização e no Regimento Interno da Anatel. Justificativa: A ABRAFIX entende que a definição dessas metas deve obedecer os procedimentos para a aprovação de atos normativos estabelecidos no Regimento Interno da Anatel. 22/06/2009 16:28:16
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 26 Art. 26. A Anatel definirá as metas de resultados das avaliações obtidas na pesquisa quantitativa realizada anualmente, a serem cumpridas no ano seguinte, objetivando a contínua melhoria da qualidade da prestação do serviço. 41475 484 TIM Célula Alteração de redação: Art. 26. A Anatel definirá as metas de resultados das avaliações obtidas na pesquisa quantitativa realizada a cada 5 (cinco) anos, a serem cumpridas nos cinco anos seguintes, objetivando a contínua melhoria da qualidade da prestação do serviço. Como o resultado será de pesquisa de satisfação (qualitativo e, portanto, subjetivo) e anual, a meta adequada deve ser estabelecida para um mínimo período de tempo razoável, que se propõe de 5 (cinco) anos, para que a prestadora possa implementar ações de melhoria que assegurem uma mudança efetiva de percepção dos clientes em relação a seu atendimento. É importante que a meta anual estabelecida seja revisitada pela a agência em conjunto com todas as operadoras após o período de no mínimo 5 (cinco) anos, com o objetivo de avaliar e verificar a evolução geral das operadoras em relação a satisfação geral atingida no mercado deste segmento. 22/06/2009 23:51:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 26 Art. 26. A Anatel definirá as metas de resultados das avaliações obtidas na pesquisa quantitativa realizada anualmente, a serem cumpridas no ano seguinte, objetivando a contínua melhoria da qualidade da prestação do serviço. 40929 485 Evllyn Art. 26. A Anatel definirá em regulamentação específica, metas de referência para servir de comparação com os resultados das avaliações obtidas na pesquisa quantitativa realizada periodicamente, objetivando auxiliar os usuários na escolha da prestadora e a contínua melhoria da qualidade da prestação do serviço.. A aferição da qualidade percebida pelos usuários deve ser um instrumento para auxiliar o usuário na escolha da prestadora de serviço. Como os atributos a serem verificados são escolhidos pelos usuários, através da pesquisa qualitativa, cabe aos mesmos julgar a qualidade dos serviços prestados por sua prestadora, em comparação com as concorrentes, para decidir se troca ou não de prestadora. Esta seria a finalidade principal da introdução da qualidade percebida. Introduzir mais indicadores, com metas mandatórias, além de não contribuir para a escolha da prestadora pelos usuários, tornará ainda mais complexa a avaliação pela Anatel do cumprimento das metas do PGMQ, com a necessidade de desenvolvimento de metodologias para aplicação de sanção. Ao invés da Anatel ser a única a avaliar e sancionar as prestadoras, por eventual má qualidade na prestação do serviço, ela contaria com a contribuição do usuário nessa tarefa, por sinal o maior interessado no assunto. A experiência nessa direção, em alguns países, tem sido bastante positiva. 22/06/2009 15:49:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 27 Art. 27. O número de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel, por 1000 (mil) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,4 (um vírgula quatro) reclamação, com limite de controle estabelecido em 2 (duas) reclamações. 40930 486 Evllyn Art. 27. O número de reclamações procedentes encaminhadas pelos usuários à Anatel, por 1000 (mil) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,4 (um vírgula quatro) reclamação, com limite de controle estabelecido em 2 (duas) reclamações. Para haver uma correta medição do indicador é necessário garantir que os valores medidos sejam exclusivamente relativos às reclamações procedentes, não sendo mascarados por outros assuntos que não devem ser classificados como reclamações do usuário, como por exemplo a solicitação de informações. Desta forma poderá ser assegurada uma medição mais precisa das reclamações, excluindo outros tipos de reclamações e informações. 22/06/2009 15:49:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 27 Art. 27. O número de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel, por 1000 (mil) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,4 (um vírgula quatro) reclamação, com limite de controle estabelecido em 2 (duas) reclamações. 40540 487 fproconsp Altera redação Art. 27. O número de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel e os formalizados e registrados no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SINDEC, por 1000 (mil) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,4 (um vírgula quatro) reclamação, com limite de controle estabelecido em 2 (duas) reclamações. Os registros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor são importante base de dados que demonstram a satisfação do consumidor em relação a eficiência na prestação de serviço, considerando a uniformidade, atualidade e organização das informações à disposição da sociedade, cujos dados são gerenciados pelo Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC). Não há razoabilidade em desprezar tais informações considerando a sua relevância devendo portanto ser um indicador observado pela agência. 22/06/2009 10:29:57
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 27 Art. 27. O número de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel, por 1000 (mil) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,4 (um vírgula quatro) reclamação, com limite de controle estabelecido em 2 (duas) reclamações. 41476 488 TIM Célula Alteração de redação: Art.27. O número de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel, as quais serão encaminhadas às prestadoras em até 3 dias, por 1000 (mil) acessos individuais em serviço não pode exceder a 2 (duas) reclamações. Vislumbrar a possibilidade de resolução imediata do conflito de interesses entre o usuário e o prestador de serviços, mediada pela Anatel, e afastar o conceito de limite de controle, de metas que se apliquem, ao mesmo tempo, a concessionárias e autorizadas, ampliando o nível máximo de aceitação quanto a reclamações. 22/06/2009 23:54:35
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 27 Art. 27. O número de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel, por 1000 (mil) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,4 (um vírgula quatro) reclamação, com limite de controle estabelecido em 2 (duas) reclamações. 41480 489 gloriasant Sugiro a criação de indicador análogo para a modalidade LDN Se a proposta é relevante para a modalidade local, também o será para a LDN. 22/06/2009 23:58:43
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 27 Art. 27. O número de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel, por 1000 (mil) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,4 (um vírgula quatro) reclamação, com limite de controle estabelecido em 2 (duas) reclamações. 40634 490 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação para art 27 Art. 27. O número de reclamações procedentes encaminhadas pelos usuários à Anatel, por 1000 (mil) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,4 (um vírgula quatro) reclamação, com limite de controle estabelecido em 2 (duas) reclamações. Justificativa: A ABRAFIX entende que este indicador deve considerar somente as reclamações apresentadas que, após avaliação, se mostrarem procedentes. A utilização de todas as reclamações mascara o indicador e acaba por não refletir o nível de qualidade do atendimento. Inúmeras são as reclamações que poderiam ser solucionadas com simples pedido de esclarecimento diretamente ao centro de atendimento da prestadora. A Anatel não deveria atuar como ponto inicial de contato com os usuários, sendo acionada somente nos casos de permanência da insatisfação do usuário após um primeiro contato direto com a prestadora. 22/06/2009 16:28:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 27 Art. 27. O número de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel, por 1000 (mil) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,4 (um vírgula quatro) reclamação, com limite de controle estabelecido em 2 (duas) reclamações. 40373 491 hugov@ctbc Art. 27. O número de reclamações PROCEDENTES encaminhadas pelos usuários à Anatel, por 1000 (mil) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,4 (um vírgula quatro) reclamação, com limite de controle estabelecido em 2 (duas) reclamações. A inclusão desse termo irá assegurar uma medição mais precisa do número de reclamações que de responsabilidade da empresa 19/06/2009 18:03:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 27 Art. 27. O número de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel, por 1000 (mil) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,4 (um vírgula quatro) reclamação, com limite de controle estabelecido em 2 (duas) reclamações. 40194 492 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel, realocando o dispositivo no Capítulo IV do Título I, Das Metas de Atendimento aos Usuários e acrescentando o parágrafo primeiro, conforme redação abaixo. 1 As prestadoras do STFC terão um prazo de 12 (doze) meses, contados a partir da entrada em vigor do presente PGMQ, para se adequarem à exigência contida no caput, período no qual não serão aplicadas quaisquer sanções em função do descumprimento desta meta. A Telefônica entende que estão presentes os requisitos de legalidade e legitimidade, uma vez que aferição da meta em questão se dará por critérios objetivos, mas é fundamental que se conceda prazo para adequação das prestadoras. 29/05/2009 16:52:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 27 Art. 27. O número de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel, por 1000 (mil) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,4 (um vírgula quatro) reclamação, com limite de controle estabelecido em 2 (duas) reclamações. 40301 493 rparente Excluir artigo. O cálculo do indicador baseado apenas no número bruto de reclamações recebidas pode gerar distorções por fatores estranhos à qualidade do serviço. Exemplo disso foi o ocorrido durante a mudança do telefone de contato da central de atendimento da Anatel. Após a alteração do número para 133 a quantidade de ligações aumentou substancialmente. Em geral, ações que visem facilitar o contato do usuário com os órgãos responsáveis por sua defesa poderão distorcer a meta estipulada pela Anatel. O conteúdo do artigo, com nova proposta de meta, foi deslocado para o novo Título IV proposto. 16/06/2009 10:32:12
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 27 Art. 27. O número de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel, por 1000 (mil) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,4 (um vírgula quatro) reclamação, com limite de controle estabelecido em 2 (duas) reclamações. 40330 494 JOSE MAURO DE ALMEIDA CASTRO Art. 27. O número de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel, por 1000 (mil) acessos individuais em serviço não pode exceder a 0,75 (zero vírgula setenta e cinco) reclamação em cada mês, com limite de controle estabelecido em 1 (uma) reclamação. Justificativa 1: É imprescindível que seja definido de maneira clara um intervalo de tempo para tornar factível a aferição do cumprimento da meta pela fiscalização, por essa razão estou propondo que o período de aferição seja mensal. Justificativa 2: A meta de 1,4 reclamações encaminhadas à Anatel por cada 1.000 acessos em serviço gera uma expectativa de 670.000 reclamações por ano encaminhadas à Anatel, somente do STFC. Não é razoável tamanho volume que representa cerca de 50% de todas as reclamações que chegam na Anatel em 2008. Além disso, o valor que ora proponho já foi praticado pela quase todas as prestadoras em anos anteriores. 16/06/2009 20:47:56
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 27 Art. 27. O número de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel, por 1000 (mil) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,4 (um vírgula quatro) reclamação, com limite de controle estabelecido em 2 (duas) reclamações. 39761 495 Hkir Incluir: No caso de TUP / TAP para pessoa com deficiência auditiva, o número de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel, por 100 (cem) TUP / TAP adaptados para deficiente auditivo em serviço não pode exceder a 1(um) reclamação, com limite de controle estabelecido em 1,4 (um virgulça quatro) reclamações. O deficiente auditivo requer uma enérgica atuação da Anatel, por causa da baixa densidade de TTUP / TAP adaptados para pessoa com deficiência auditiva 07/04/2009 15:50:12
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 27 Art. 27. O número de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel, por 1000 (mil) acessos individuais em serviço não pode exceder a 1,4 (um vírgula quatro) reclamação, com limite de controle estabelecido em 2 (duas) reclamações. 39805 496 parola Acrescentar a expressão: por mês ao Art. 27 que passaria a ter a seguinte redação: Art. 27. O número de reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel, por 1000 (mil) acessos individuais em serviço não pode exceder, por mês, a 1,4 (um vírgula quatro) reclamação, com limite de controle estabelecido em 2 (duas) reclamações. O Art. 27 Parágrafo único define que o método e FREQUÊNCIA DE COLETA, cálculo, consolidação, envio e a forma de acompanhamento e controle deste indicador serão definidos em regulamentação. No entanto, se o valor da meta é pré-estabelecido, AUTOMATICAMENTE ESTÁ SENDO DEFINIDO QUE A FREQÜÊNCIA DE COLETA É MENSAL. Mas se a meta for fixada em reclamações por período de tempo (mensal ou anual por exemplo), a freqüência de coleta poderá posteriormente, quando da emissão do Regulamento, ser definida como sendo trimestral ou anual, sem que haja obrigatoriedade dessa coleta ser mensal. 22/04/2009 12:01:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 27, Parágrafo único Parágrafo único. A definição, método e frequência de coleta, cálculo, consolidação, envio e a forma de acompanhamento e controle deste indicador serão definidos em regulamentação. 40302 497 rparente Excluir artigo. O conteúdo do artigo foi deslocado para o novo Título IV proposto. 16/06/2009 10:33:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 27, Parágrafo único Parágrafo único. A definição, método e frequência de coleta, cálculo, consolidação, envio e a forma de acompanhamento e controle deste indicador serão definidos em regulamentação. 40195 498 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 16:36:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 27, Parágrafo único Parágrafo único. A definição, método e frequência de coleta, cálculo, consolidação, envio e a forma de acompanhamento e controle deste indicador serão definidos em regulamentação. 40412 499 flefevre É importante o estabelecimento de prazo de no máximo 120 dias da edição desta norma para a edição das normas para definição, método e frequência de coleta, cálculo, consolidação, envio e a forma de acompanhamento e controle deste indicador. A má qualidade do serviço percebida pelos consumidores tem sido um grave problema que causa danos de forma abrangente e tem onerado ilegalmente o Poder Público. Sendo assim, a sociedade não pode ficar refem da inoperância da ANATEL, que não costuma cumprir os prazos para edição de normas, como se pode concluir com base na ausência de modelo de custos, regras de compartilhamento de rede, entre outros temas fundamentais para a sociedade como um todo. 21/06/2009 22:02:15
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 27, Parágrafo único Parágrafo único. A definição, método e frequência de coleta, cálculo, consolidação, envio e a forma de acompanhamento e controle deste indicador serão definidos em regulamentação. 40635 500 ABRAFIX Proposta Abrafix: renumeração de parágrafo. 2 . A definição, método e frequência de coleta, cálculo, consolidação, envio e a forma de acompanhamento e controle deste indicador serão definidos em regulamentação. Justificativa: Renumeração do Parágrafo único para 2 decorrente da proposta de inserção do 1 22/06/2009 11:20:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 27, Parágrafo único Parágrafo único. A definição, método e frequência de coleta, cálculo, consolidação, envio e a forma de acompanhamento e controle deste indicador serão definidos em regulamentação. 41444 501 elianete Alterar a redação do conforme a seguir: 1 . O numero de reclamações das modalidades locais, de longa distância nacionais e de longa distância internacionais devem ser calculadas separadamente. 2 . A definição, método e frequência de coleta, cálculo, consolidação, envio e a forma de acompanhamento e controle deste indicador serão definidos em regulamentação. Deixar claro a aplicabilidade do indicador para todas as modalidades de prestação do STFC. 22/06/2009 22:37:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 27, Parágrafo único Parágrafo único. A definição, método e frequência de coleta, cálculo, consolidação, envio e a forma de acompanhamento e controle deste indicador serão definidos em regulamentação. 41047 502 telcomp 1 . A definição, método e frequência de coleta, cálculo, consolidação, envio e a forma de acompanhamento e controle deste indicador serão definidos em regulamentação. 2 . O número de reclamações encaminhadas pelos usuários categoria atacadista à Anatel, por 100 (cem) solicitações ou questionamentos sobre meios, rede de suporte, infraestrutura ou serviços prestados pela concessionária não pode exceder a 1 (uma) reclamação, com limite de controle estabelecido em 2 (duas) reclamações. Alteração de numeração dos parágrafos, em função da inclusão de um segundo parágrafo para esse artigo. 22/06/2009 17:08:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 27, Parágrafo único Parágrafo único. A definição, método e frequência de coleta, cálculo, consolidação, envio e a forma de acompanhamento e controle deste indicador serão definidos em regulamentação. 40931 503 Evllyn 1 . A definição, método e frequência de coleta, cálculo, consolidação, envio e a forma de acompanhamento e controle deste indicador serão definidos em regulamentação específica. JUSTIFICATIVA Renumerar parágrafo. 22/06/2009 15:49:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 TÍTULO IV TÍTULO IV   Das Disposições Finais 40193 504 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 14:40:48
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 TÍTULO IV TÍTULO IV   Das Disposições Finais 40303 505 rparente Título V Das Disposições Finais e Transitórias. A Adequação da nomenclatura se justifica pela inclusão do novo artigo proposto. 16/06/2009 10:40:12
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 28 Art. 28. O processo de avaliação, da qualidade operacional ou da qualidade percebida pelos usuários, não inibe ações de averiguação e / ou de fiscalização da Agência decorrentes de reclamações ou denúncias específicas de instituições representativas da sociedade sobre a qualidade do serviço prestado. 40191 506 TLSpeg Inserir parágrafo 2o. a este artigo 28 tendo a seguinte redação: 2 A assinatura do Termo de Compromisso de Qualidade previsto no caput deste artigo afastará a aplicação de quaisquer outras sanções relativas ao período objeto da averiguação e / ou fiscalização. O Termo de Ajustamento de Conduta, instituto já amplamente difundido e utilizado no ordenamento jurídico brasileiro, tem natureza jurídica de acordo celebrado entre as partes - negócio jurídico bilateral, em termos técnicos precisos - no caso o Ministério Público e os promitentes, com vistas à composição extrajudicial de conflitos. Assim, a assinatura do TAC afasta a judicialização da controvérsia, afastando, assim, a imposição de quaisquer sanções. Da mesma forma, a assinatura de um TCQ, tal como proposto no dispositivo ora analisado, deve preservar a finalidade de composição de conflitos, com o compromisso de qualidade assumido pela prestadora promitente, evitando-se, assim, a instauração de PADOs e, afastando-se, por consequência, a imposição de sanções pecuniárias. 22/06/2009 18:25:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 28 Art. 28. O processo de avaliação, da qualidade operacional ou da qualidade percebida pelos usuários, não inibe ações de averiguação e / ou de fiscalização da Agência decorrentes de reclamações ou denúncias específicas de instituições representativas da sociedade sobre a qualidade do serviço prestado. 40400 507 silvanete O que é o processo de avaliação? O que irá avaliar? A Anatel deve definir o que é, como funcionará e o que irá avaliar esse processo de avaliação. Essas definições devem acompanhar o texto do PGMQ para que se saiba como a Agência irá tratar os indicadores de qualidade para que não haja surpresa no processo de acompanhamento e controle da qualidade do serviço. A Anatel irá dar tratamento diferenciado aos indicadores ou metas nesse processo de avaliação? Esse dispositivo tem alguma relação com o conteúdo do art. 31, que estabelece a forma de instauração de processos? Tornar claro e preciso o regulamento. 21/06/2009 20:34:09
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 28, Parágrafo único Parágrafo único. Nesse caso haverá uma ação objetiva junto à prestadora podendo resultar no estabelecimento de um Termo de Compromisso de Qualidade específico que formalize o compromisso a ser atendido, independentemente do compromisso de melhoria contínua assumido no processo de avaliação. 40401 508 silvanete O que é o Termo de Compromisso de Qualidade? Qual o objetivo de sua instituição? A Anatel deverá definir o que é e como será efetivado o Termo de Compromisso de Qualidade. O que é o compromisso de melhoria contínua? Ele faz parte do processo de avaliação? Deverá definir, ainda, o que é e como será efetivado o compromisso de melhoria contínua e o que deverá ser melhorado. Tornar claro e preciso o regulamento. 21/06/2009 20:34:09
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 28, Parágrafo único Parágrafo único. Nesse caso haverá uma ação objetiva junto à prestadora podendo resultar no estabelecimento de um Termo de Compromisso de Qualidade específico que formalize o compromisso a ser atendido, independentemente do compromisso de melhoria contínua assumido no processo de avaliação. 40374 509 hugov@ctbc Consulta Pública e discussão com a sociedade e afastamento da aplicação das sanções durante a vigência do Termo de Compromisso Não se justifica a aplicação imediata da sanção antes dos resultados alcançados no termo de compromisso, sendo que este reflete o comprometimento da concessionária no cumprimento das metas propostas. 19/06/2009 18:04:00
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 28, Parágrafo único Parágrafo único. Nesse caso haverá uma ação objetiva junto à prestadora podendo resultar no estabelecimento de um Termo de Compromisso de Qualidade específico que formalize o compromisso a ser atendido, independentemente do compromisso de melhoria contínua assumido no processo de avaliação. 40636 510 ABRAFIX Proposta Abrafix: renumeração de parágrafo 1 . Nesse caso haverá uma ação objetiva junto à prestadora podendo resultar no estabelecimento de um Termo de Compromisso de Qualidade específico que formalize o compromisso a ser atendido, independentemente do compromisso de melhoria contínua assumido no processo de avaliação. Justificativa: Renumeração do Parágrafo único para 1 decorrente da proposta de inserção do 2 22/06/2009 11:20:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 28, Parágrafo único Parágrafo único. Nesse caso haverá uma ação objetiva junto à prestadora podendo resultar no estabelecimento de um Termo de Compromisso de Qualidade específico que formalize o compromisso a ser atendido, independentemente do compromisso de melhoria contínua assumido no processo de avaliação. 40192 511 TLSpeg Alterar este parágrafo único para parágrafo 1o., mantendo a redação proposta pela Anatel. Motivado pela contribuição resgistrada no artigo 28, a qual solicita a inclusão de mais parágrafo, identificando-o como 2o. 29/05/2009 14:37:27
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 28, Parágrafo único Parágrafo único. Nesse caso haverá uma ação objetiva junto à prestadora podendo resultar no estabelecimento de um Termo de Compromisso de Qualidade específico que formalize o compromisso a ser atendido, independentemente do compromisso de melhoria contínua assumido no processo de avaliação. 40932 512 Evllyn Alterar: 1 Nesse caso haverá uma ação objetiva junto à prestadora podendo resultar no estabelecimento de um Termo de Compromisso de Qualidade específico que formalize o compromisso a ser atendido, independentemente do compromisso de melhoria contínua assumido no processo de avaliação . Renumerar parágrafo 22/06/2009 15:49:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 28, Parágrafo único Parágrafo único. Nesse caso haverá uma ação objetiva junto à prestadora podendo resultar no estabelecimento de um Termo de Compromisso de Qualidade específico que formalize o compromisso a ser atendido, independentemente do compromisso de melhoria contínua assumido no processo de avaliação. 41169 513 Sercomtel Proposta de renumeração do parágrafo único para parágrafo primeiro e inclusão do parágrafo segundo: 1 ... 2 Durante a vigência do Termo de Compromisso de Qualidade será afastada a aplicação de sanções decorrentes das reclamações ou denúncias específicas apresentadas. Assegurar que durante a vigência do Termo de Compromisso de Qualidade não serão instaurados PADOs que possam culminar com a aplicação de sanções sobre as prestadoras, pois a celebração deste Termo, como o nome diz, é um compromisso da prestadora em regularizar as possíveis deficiências encontradas. 22/06/2009 17:55:30
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 29 Art. 29. O não cumprimento por parte da prestadora do serviço das obrigações estabelecidas neste Plano ocasionará sanções, observado o disposto nos respectivos contratos de concessão ou termos de autorização e na regulamentação. 40190 514 TLSpeg Mnater a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 14:18:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 30 Art. 30. As prestadoras autorizadas não detentoras de PMS estão sujeitas apenas às metas de qualidade percebidas pelos usuários. 40304 515 rparente Alterar a obrigatoriedade de sujeição de todas autorizadas às metas de qualidade percebidas pelos usuários. Obrigar as prestadoras a realizar pesquisas qualitativas e quantitativas com o objetivo de avaliar a qualidade percebida por seus clientes poderia resultar em custos demasiadamente altos para as autorizadas de menor porte. A anatel deve avaliar cuidadosamente a real necessidade de se exigir a pesquisas das prestadoras de menor porte, que, em muitos casos, não possuem nem 5.000 assinantes. 16/06/2009 10:41:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 30 Art. 30. As prestadoras autorizadas não detentoras de PMS estão sujeitas apenas às metas de qualidade percebidas pelos usuários. 40125 516 parola Sugere-se que o Art. 30 cuja redação na Consulta é: Art. 30. As prestadoras autorizadas não detentoras de PMS estão sujeitas apenas às metas de qualidade percebidas pelos usuários. passe a ter a seguinte redação: Art. 30. As prestadoras autorizadas não detentoras de PMS, bem como as Concessionárias não detentoras de PMS, cuja quantidade de assinantes seja inferior a 50.000 (cinqüenta mil) terminais em serviço, estão sujeitas apenas às metas de qualidade percebidas pelos usuários. Embora no Art. 128 da LGT (Lei Geral - LEI N 9.472, DE 16 DE JULHO DE 1997) conste: Art. 128. Ao impor condicionamentos administrativos ao direito de exploração das diversas modalidades de serviço no regime privado, sejam eles limites, encargos ou sujeições, a Agência observará a exigência de mínima intervenção na vida privada.... Sugere-se que o Art. 30 passe a ter a seguinte redação: Art. 30. As prestadoras autorizadas não detentoras de PMS, bem como as Concessionárias não detentoras de PMS, cuja quantidade de assinantes seja inferior a 50.000 (cinqüenta mil) terminais em serviço, estão sujeitas apenas às metas de qualidade percebidas pelos usuários. Há duas razões para justificar a sugestão acima. A primeira delas diz respeito a novas soluções denominadas VoB (Voice over Broadband) ou VoIP (Voice over Internet Protocol) que começam a competir com a telefonia fixa clássica e que tendem a aumentar cada vez mais a sua participação dessas novas soluções no mercado. Segundo relatório anual da ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes), agência reguladora francesa, no Capítulo 5 da Parte 4 de seu Relatório Anual de 2007 (disponível em http: / / www.arcep.fr / fileadmin / uploads / tx_gspublication / rap2007-eng.zip ) página 298, na França, ao final de 2007, VoB já era responsável por 32% das chamadas realizadas a partir de linhas fixas. Para que o usuário possa tomar decisões de escolha do provedor de serviços é necessário dispor de dados que permitam uma escolha racional e portanto as prestadoras autorizadas não detentoras de PMS, que atuam no regime privado, bem como as Concessionárias não detentoras de PMS, também deveriam fornecer dados que permitissem essa escolha racional. Como os serviços de VoIP apresentam muitas vezes baixa qualidade de transmissão de voz e desligamentos prematuros seria importante que as novas empresas competidoras (autorizatárias)de maior porte também tenham obrigações de Qualidade de Serviço equivalentes às Concessionárias com PMS. O valor de 50.000 assinantes é simplesmente uma sugestão, podendo ser maior ou menor. A segunda razão destina-se a permitir que os usuários possam comparar a qualidade de diferentes serviços oferecidos pelas empresas operadoras. Tal medida foi também recomendada pela OECD (Organisation for Economic Co-operation and Development ) através de relatório denominado ENHANCING COMPETITION IN TELECOMMUNICA-TIONS: PROTECTING AND EMPOWERING CONSUMERS (disponível em http: / / www.oecd.org / dataoecd / 25 / 2 / 40679279.pdf ) que considera que a regulação do setor de telecomunicações foi dirigida essencialmente ao que é denominado de supply side of the market e que é fundamental que agora seja dada atenção ao consumer demand-side of the market , conforme abaixo: Such attention to the consumer demand side is timely because informed consumers prepared to choose between competing suppliers are necessary to stimulate firms to innovate, improve quality and compete in terms of prices. Indeed, in making well-informed choices between suppliers, consumers not only benefit from competition, but they exert the sustained pressure for providers to compete for their custom. Conversely, WHERE CONSUMERS HAVE TOO LITTLE INFORMATION, POOR QUALITY INFORMATION, OR MIS-INFORMATION, THEY MAY END UP MISLED AND CONFUSED BY THE CHOICES ON OFFER, MAY PAY TOO MUCH OR MAY BUY THE SERVICE WHICH DOES NOT MEET THEIR NEEDS. THIS MAY, IN TURN, INHIBIT AND DAMPEN THE COMPETITIVE PROCESS. Moreover, if suppliers can exploit consumers this could at some point lead to & 8215;reputational damage and disillusionment with the competitive process as a whole. Hence consumer empowerment and protection is critically important from an economic as well as social rationale. 26/05/2009 14:16:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 30 Art. 30. As prestadoras autorizadas não detentoras de PMS estão sujeitas apenas às metas de qualidade percebidas pelos usuários. 40186 517 TLSpeg Retirar do PGMQ. A disposição acerca da submissão das prestadoras autorizadas não detentoras de PMS às metas de qualidade percebidas pelos usuários não pode preceder à definição das próprias metas em questão. Nossa sugestão é no sentido de inserir tal previsão no regulamento que vier a dispor sobre essas metas. 29/05/2009 14:12:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 30 Art. 30. As prestadoras autorizadas não detentoras de PMS estão sujeitas apenas às metas de qualidade percebidas pelos usuários. 41160 518 brubast 1 Enquanto que não houver o resultado de pesquisa por parte da Anatel definindo as prestadoras detentoras de PMS, considera-se como tais as concessionárias do STFC. Inclusão de parágrafo a fim de defender a assimetria regulatória e evitar que todas as prestadoras continuem encaminhando indicadores. 22/06/2009 17:52:49
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 30 Art. 30. As prestadoras autorizadas não detentoras de PMS estão sujeitas apenas às metas de qualidade percebidas pelos usuários. 41035 519 telcomp Exclusão do art. 30 O objetivo da exclusão é dar coerência à proposta da TelComp quanto ao tratamento livre aos operadores de serviços que não sejam concessionárias ou mesmo detentores de PMS, conforme explanação e justificativa proposta na alteração do art.1 acima. 22/06/2009 17:02:26
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 30 Art. 30. As prestadoras autorizadas não detentoras de PMS estão sujeitas apenas às metas de qualidade percebidas pelos usuários. 40904 520 EMBRATEL_ Nova Redação: Art. 30. As prestadoras autorizadas não detentoras de PMS estão sujeitas apenas às metas de qualidade percebidas pelos usuários, exceto a Meta de Atendimento aos Usuários, prevista no Art. 19, que é aplicável a todas as prestadoras locais. Deve-se observar que esta proposta de PGMQ apresenta dois tipos distintos de metas de qualidade: um focado na qualidade técnica da rede (qualidade da rede) e outro na qualidade percebida pelo usuário (qualidade do serviço), fruto da prestação do serviço, da relação que a prestadora mantém com o usuário, no atendimento às suas necessidades, dentre outros. Não resta dúvida que o segundo tipo (qualidade do serviço) deve ser afeto a todas as prestadoras de STFC, tendo em vista que será dever dessas prestadoras ofertar serviços com níveis mínimos de qualidade, de forma a garantir a satisfação do usuário, independentemente se a prestadora é concessionária ou uma prestadora autorizada, A empresa que decide prestar o STFC deverá fazê-lo com qualidade para o usuário final. A motivação da contribuição é que a exigência do atendimento pessoal ultrapassa o conceito de qualidade de rede ou de serviço. Trata-se de um direito do usuário na sua relação com a prestadora que lhe presta acesso, conforme contribuição da Embratel no artigo 19. 22/06/2009 16:39:58
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 30 Art. 30. As prestadoras autorizadas não detentoras de PMS estão sujeitas apenas às metas de qualidade percebidas pelos usuários. 40541 521 fproconsp SUPRESSÃO DESTE ARTIGO Independe do poder de mercado da prestadora, pois as regras de qualidade de serviço devem ser observadas por todas as concessionárias. 22/06/2009 10:30:57
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 30 Art. 30. As prestadoras autorizadas não detentoras de PMS estão sujeitas apenas às metas de qualidade percebidas pelos usuários. 41445 522 elianete Incluir o seguinte parágrafo: Parágrafo Único: fica mantido para todas as prestadoras autorizadas os prazos máximos para atendimento a solicitação de reparo e mudança de endereço. Ao retirar a obrigação das autorizadas de cumprimento dos indicadores de qualidade operacional, os usuários destas prestadoras, atuais e futuros, passam a não contar com nenhum prazo estabelecido em regulamentação para reparo e mudança de endereço. Para os usuários atuais isto significa uma quebra de contrato, pois as condições de prestação do serviço serão modificadas unilateralmente. 22/06/2009 22:37:25
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 30 Art. 30. As prestadoras autorizadas não detentoras de PMS estão sujeitas apenas às metas de qualidade percebidas pelos usuários. 41271 523 TELERJC Art. 30. Todas as prestadoras do STFC estão sujeitas às metas de qualidade estabelecidas neste regulamento. Por se tratar de um atributo, qualidade, fundamental para o consumidor dos serviços de telecomunicações é desproporcional a concessão dessa assimetria regulatória, ainda mais quando excetua determinadas prestadoras do atendimento de metas mais severas, de caráter eminentemente técnico, que são uma regra atual para todos os prestadores. O princípio da razoabilidade preconiza que, se as metas são consideradas rígidas a ponto de o Órgão Regulador propor a dispensa de sua aferição para determinadas prestadoras, poder-se-ia considerar que todo o mercado possa ser aferido da mesma forma (apenas por indicadores de qualidade percebida) ou mesmo pelo estabelecimento de metas que atendam plenamente os usuários e não diferenciem as prestadoras. Deve-se esclarecer que não há distinção, do ponto de vista de qualidade, entre o usuário de uma prestadora detentora de PMS para uma prestadora assim não considerada. Por que os usuários de prestadoras detentoras de PMS devem ter 98% de suas chamadas em cada período de maior movimento completadas para o centro de atendimento por telefone enquanto os usuários de outras operadoras não possuiriam o mesmo direito? Não se pode, neste aspecto, diferenciar a prestação do serviço para os usuários, sendo a qualidade um fator fundamental, tanto que nesta revisão dos indicadores, essa Agência está propondo a criação de novos índices, sem praticamente a exclusão de metas existentes. Assim, a adoção de assimetrias regulatórias, no que tange a qualidade dos serviços, poderá prejudicar determinados consumidores, notadamente aqueles cujos provedores não tenham que atender as metas de qualidade estabelecidas para o serviço de telecomunicações (e não apenas para certo grupo de operadoras). Na atualização da Regulamentação, a Agência também deve considerar como princípio essencial a melhoria da qualidade dos serviços de telecomunicações, a qual deve ser observada sob a ótica do usuário de maneira a garantir que suas necessidades sejam plenamente atendidas. Além de garantir a disponibilidade de serviços de telecomunicações a toda a população brasileira, é preciso também atentar-se para os níveis de qualidade desses serviços. A combinação da qualidade técnica com a satisfação do usuário e a qualidade por ele percebida devem levar a níveis adequados as ofertas dos serviços de telecomunicações. 22/06/2009 19:42:45
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 30 Art. 30. As prestadoras autorizadas não detentoras de PMS estão sujeitas apenas às metas de qualidade percebidas pelos usuários. 41479 524 TIM Célula Alteração de redação: Art. 30. As prestadoras autorizadas não estão sujeitas apenas às metas de qualidade percebidas pelos usuários. A distinção quanto aos direitos e obrigações de prestadoras autorizadas segundo detentoras ou não de PMS vincula um conceito estritamente de direito econômico, relacionado a poder de mercado, no caso, o PMS, a uma condição de qualidade operacional, o que não representa uma aplicação adequada. A TIM entende que a alusão à detenção de PMS desvirtua sua diretiva de aplicação, uma vez que somente às Concessionárias poderia ser aplicado tal exigência de indicadores, porquanto afeta ao dever de continuidade do serviço prestado em regime público. Estender tal obrigação a uma autorizada sem PMS, além de desestimular a operação das concessionárias fora da sua área de concessão, permitiria uma agravamento da condição de uma prestadora autorizada que, por sua eficiência empresarial, alcançasse posição de dominância de mercado, configurando um verdadeiro contrassenso. 22/06/2009 23:57:30
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 30 Art. 30. As prestadoras autorizadas não detentoras de PMS estão sujeitas apenas às metas de qualidade percebidas pelos usuários. 41477 525 gloriasant Este teor deste artigo deveria ser transferido para o artigo 1 (primeiro) em forma de parágrafo. É o local mais adequado para o texto em questão, pois dá mas clareza à intenção da Agência, principalmente com relação ao objetivo de assimetra que é buscada. 22/06/2009 23:56:10
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 31 Art. 31. No processo de acompanhamento e controle dos indicadores de qualidade operacional e do indicador de reclamações à Anatel observar-se-á, quanto ao cumprimento das respectivas metas: 40542 526 fproconsp Alteração redação Art. 31. No processo de acompanhamento e controle dos indicadores de qualidade operacional e do indicador de reclamações à Anatel e os formalizados e registrados no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SINDEC, observar-se-á, quanto ao cumprimento das respectivas metas: Os registros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor são importante base de dados que demonstram a satisfação do consumidor em relação a eficiência na prestação de serviço, considerando a uniformidade, atualidade e organização das informações à disposição da sociedade, cujos dados são gerenciados pelo Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC). Não há razoabilidade em desprezar tais informações considerando a sua relevância devendo portanto ser um indicador observado pela agência. 22/06/2009 10:32:06
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 31 Art. 31. No processo de acompanhamento e controle dos indicadores de qualidade operacional e do indicador de reclamações à Anatel observar-se-á, quanto ao cumprimento das respectivas metas: 41312 527 ewguerrini 16. INCLUIR o trecho no art. 31: No processo de acompanhamento e controle dos indicadores de qualidade operacional e do indicador de reclamações à Anatel e aos Procons observar-se-á, quanto ao cumprimento das respectivas metas: 16. INCLUIR o trecho no art. 31: No processo de acompanhamento e controle dos indicadores de qualidade operacional e do indicador de reclamações à Anatel e aos Procons observar-se-á, quanto ao cumprimento das respectivas metas: 22/06/2009 20:18:40
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 31 Art. 31. No processo de acompanhamento e controle dos indicadores de qualidade operacional e do indicador de reclamações à Anatel observar-se-á, quanto ao cumprimento das respectivas metas: 40187 528 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Nada a contribuir. 29/05/2009 14:15:22
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 31, inciso I I -  caso o resultado seja pior do que o limite de controle, será instaurado processo para apuração por ocasião do descumprimento; 40188 529 TLSpeg Manter a redação proposta pela Anatel. Essa proposta é benvinda e representa avanços em termos de cerelidade processual, tanto para a Anatel quanto para as prestadoras, a uma porque reduzirá, drasticamente, a potencial quantidade de PADOs instaurados por descumprimento de metas de qualidade, sem com isso perder de vista o seu devido controle, a duas porque permite que a prestadora demonstre, na hipótese de descumprimento da meta em apenas um mês, que dito descumprimento se deu em virtude de falha pontual, restando evidente que não se trata a irregularidade de conduta adotada pela prestadora. 29/05/2009 14:16:31
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 31, inciso I I -  caso o resultado seja pior do que o limite de controle, será instaurado processo para apuração por ocasião do descumprimento; 40402 530 silvanete Esse inciso é repetição do que já foi explicitado no art. 2 inciso III. Portanto, deve ser excluído. Como foi mencionado na contribuição do art. 2 , inciso III, a Anatel deve esclarecer o porquê da instauração de duas formas diferentes de processos: uma por descumprimento do limite de controle que não foi definido e outra por descumprimento da meta. Como será a instauração de processo por descumprimento do limite de controle? Mensal? Anual? Por indicador? A Anatel deve definir como será a instauração de processo por ocasião do descumprimento, pois da forma como está escrito parece que irá instaurar um processo para cada descumprimento que estiver fora do limite de controle o que irá ocasionar a instauração de milhares de processos e certamente a Agência não dará conta de analisá-los de forma eficiente. A melhor forma e mais eficiente é a análise global dos descumprimentos efetivados pelas prestadoras, de forma a se averiguar o nível de qualidade, de forma global, da prestadora do serviço. Tornar claro e preciso o regulamento. 21/06/2009 20:34:09
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 31, inciso II II para resultados piores do que a meta, mas melhores do que o limite de controle, será instaurado, semestralmente, um único processo  para apuração de todos os descumprimentos do período. 40403 531 silvanete Da forma como está definido parece que se está prevendo duas formas de instauração de processos a do limite de controle e da meta. Se é isso que a Anatel irá exigir, deve explicitar o porquê da diferenciação: um processo por descumprimento do limite e outro processo para descumprimento da meta? A intenção é aumentar a instauração de processos ou de criar duas formas de avaliação diferenciadas o que não foi definido? Se a Anatel quer criar um processo de avaliação diferenciado deve definir previamente seu modelo para que a sociedade possa analisar e, eventualmente, contribuir para alguma melhora. Qual a diferença entre um processo (da meta) e outro (do limite de controle)? A melhor forma e mais eficiente é a análise global dos descumprimentos efetivados pelas prestadoras, de forma a se averiguar o nível de qualidade, de forma global, da prestadora do serviço. Portanto, a Anatel deveria instaurar um único processo para apuração da qualidade do serviço prestado por cada prestadora. Tornar claro e preciso o regulamento. 21/06/2009 20:34:09
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 31, inciso II II para resultados piores do que a meta, mas melhores do que o limite de controle, será instaurado, semestralmente, um único processo  para apuração de todos os descumprimentos do período. 40637 532 ABRAFIX Proposta Abrafix: Nova redação Art 31, Inciso II II para resultados piores do que a meta, mas melhores do que o limite de controle, será instaurado, semestralmente, um único processo para apuração de todos os descumprimentos do período, caso o descumprimento persista após o período de seis meses. Justificativa: A ABRAFIX entende que nos casos em que as deficiências identificadas forem sanadas dentro do período semestral de apuração, a Anatel pode optar pela não instauração de procedimento de apuração de descumprimento de obrigação. 22/06/2009 16:28:17
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 31, inciso II II para resultados piores do que a meta, mas melhores do que o limite de controle, será instaurado, semestralmente, um único processo  para apuração de todos os descumprimentos do período. 40189 533 TLSpeg Mnater a redação proposta pela Anatel. Essa proposta é benvinda e representa avanços em termos de cerelidade processual, tanto para a Anatel quanto para as prestadoras, a uma porque reduzirá, drasticamente, a potencial quantidade de PADOs instaurados por descumprimento de metas de qualidade, sem com isso perder de vista o seu devido controle, a duas porque permite que a prestadora demonstre, na hipótese de descumprimento da meta em apenas um mês, que dito descumprimento se deu em virtude de falha pontual, restando evidente que não se trata a irregularidade de conduta adotada pela prestadora. 29/05/2009 14:17:20
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 31, inciso II II para resultados piores do que a meta, mas melhores do que o limite de controle, será instaurado, semestralmente, um único processo  para apuração de todos os descumprimentos do período. 41170 534 Sercomtel Proposta de alteração de redação: II para resultados piores do que a meta, mas melhores do que o limite de controle, será instaurado, semestralmente, um único processo para apuração de todos os descumprimentos do período, caso o descumprimento persista após o período de 6 (seis) meses. Nos casos em que as deficiências identificadas forem resolvidas no período semestral de apuração, as prestadoras estariam isentas de PADOs. 22/06/2009 17:55:30
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 31, inciso II II para resultados piores do que a meta, mas melhores do que o limite de controle, será instaurado, semestralmente, um único processo  para apuração de todos os descumprimentos do período. 40933 535 Evllyn II para resultados piores do que a meta, mas melhores do que o limite de controle, será instaurado, semestralmente, um único processo para apuração de todos os descumprimentos do período, caso o descumprimento tenha ocorrido ininterruptamente, por mais de três meses. Inserir Parágrafo único: nos casos em que a prestadora, dentro do período dos seis meses de apuração de um determinado indicador, apresentar pelo menos três meses consecutivos apurados dentro da meta, será dispensado o procedimento de apuração de descumprimento de obrigação (PADO) nos termos do inciso II. JUSTIFICATIVA Entendemos que a criação do limite de controle apresentado neste regulamento é um aperfeiçoamento normativo, que deve ter por objetivo incentivar a rápida correção de pequenos desvios identificados pela apresentação de melhora por três meses consecutivos do indicador. Esse incentivo se traduz na não instauração de PADO quando constatada a correção rápida e eficaz pela prestadora do indicador específico 22/06/2009 15:49:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art 25, inciso IX Indicador de Transparência: caracterizado pela divulgação aos usuários, de informações claras, objetivas e imparciais sobre o reajuste de tarifas, reajuste de preços, início / alteração / término de promoções, campanhas, planos de serviço, serviços e atos da Prestadora, para além da veiculação obrigatória definida na Regulamentação. 40040 536 renatosk Indicador de Transparência: caracterizado pela divulgação aos usuários, de informações claras, objetivas e imparciais sobre o reajuste de tarifas, reajuste de preços, início / alteração / término de promoções, campanhas, planos de serviço, serviços e atos da Prestadora, para além da veiculação obrigatória definida na Regulamentação. A divulgação de informações claras, objetivas e imparciais, visa dirimir as dúvidas dos usuários sobre produtos, serviços ou atos da Prestadora, evitando-se chamadas adicionais ao centro de atendimento por telefone, bem como do registro de reclamações originadas pela falta ou falha da informação. Observação: Este item deve vir após o item Art. 25, inciso VIII 05/05/2009 09:49:08
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Título IV 40305 537 rparente 16/06/2009 10:46:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Título IV - Das Metas Relativas aos Indicadores De Reclamações de Usuários Inserir novo Título IV Título IV Das Metas Relativas aos Indicadores de Reclamações de Usuários Art. 27. A Anatel estabelecerá indicador acerca de reclamações de usuários registradas em órgãos de defesa do consumidor. 1. Os indicadores serão calculados com base no percentual de resolução das reclamações encaminhadas pelos usuários aos órgãos de defesa do consumidor. 2. A definição da freqüência de coleta, cálculo, consolidação, envio e a forma de acompanhamento e controle do indicador serão definidas em regulamentação específica. 40306 538 rparente Inserir novo Título IV Título IV Das Metas Relativas aos Indicadores de Reclamações de Usuários Art. 27. A Anatel estabelecerá indicador acerca de reclamações de usuários registradas em órgãos de defesa do consumidor. 1. Os indicadores serão calculados com base no percentual de resolução das reclamações encaminhadas pelos usuários aos órgãos de defesa do consumidor. 2. A definição da freqüência de coleta, cálculo, consolidação, envio e a forma de acompanhamento e controle do indicador serão definidas em regulamentação específica. Faz-se necessária a criação de um título a parte para as metas não operacionais e que, ao mesmo tempo, não pertencem à metodologia para aferição da qualidade percebida pelos usuários do STFC. A idéia inicial era utilizar as informações oriundas da central de atendimento da anatel. Aqui propõe-se o uso dos dados advindos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. A troca de metas visa principalmente uma maior aproximação entre o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e a Anatel. O momento atual se mostra propício para a Anatel contemplar dispositivo inscrito em seu Regulamento, aprovado pelo Decreto N 2.338, de 7 de outubro de 1997: Art.19. A Agência articulará sua atuação com a do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, organizado pelo Decreto n 2.181, de 20 de março de 1997, visando à eficácia da proteção e defesa do consumidor dos serviços de telecomunicações, observado o disposto nas Leis n 8.078, de 11 de setembro de 1990, e n 9.472, de 1997. Assim, a proposta de contemplar no PGMQ as principais reclamações dos usuários (registradas na ARU) pode ser aprimorada se contemplar as reclamações apontadas no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. O referido sistema já colhe e apresenta as reclamações relacionadas ao STFC em todo o Brasil e representa dados oficiais dos Procons devidamente certificados pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, vinculado ao Ministério da Justiça. Além dessa oportunidade, que deve estar em comum acordo com o DPDC, vale ressaltar para um problema de difícil solução quanto aos registros das demandas recebidas pela Anatel: trata-se da definição, em sua essência, de reclamação e pedido de informação. Não raramente, o usuário que solicita uma informação para a Anatel poderia, na realidade, estar registrando uma reclamação. Não o faz apenas pelo desconhecimento da regulamentação. Por outro lado, quando o usuário vai ao procon, ele o faz no intuito de reclamar do serviço prestado, não gerando dúvidas para o presente indicador. Além disso, o cálculo do indicador baseado apenas no número bruto de reclamações recebidas pode gerar distorções por fatores estranhos à qualidade do serviço. Exemplo disso foi o ocorrido durante a mudança do telefone de contato da central de atendimento da Anatel. Após a alteração do número para 133 a quantidade de ligações aumentou substancialmente, sobrecarregando a estrutura de atendimento montada pela agência. Em geral, ações que visem facilitar o contato do usuário com os órgãos responsáveis por sua defesa poderão distorcer a meta estipulada pela Anatel.Caso algo semelhante ocorresse no SINDEC e as metas fossem calculadas com base na quantidade bruta de reclamações, as distorções resultantes poderiam inviabilizar o cálculo do indicador. (Observar proposta de renumeração do antigo Título IV - Das disposições finais - para novo Título V - Das disposições finais e transitórias ). Observação: Este item deve vir após o item Art. 27, Parágrafo único 16/06/2009 10:52:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Título IV - Das Metas Relativas aos Indicadores De Reclamações de Usuários Inserir novo Título IV Título IV Das Metas Relativas aos Indicadores de Reclamações de Usuários Art. 27. A Anatel estabelecerá indicador acerca de reclamações de usuários registradas em órgãos de defesa do consumidor. 1. Os indicadores serão calculados com base no percentual de resolução das reclamações encaminhadas pelos usuários aos órgãos de defesa do consumidor. 2. A definição da freqüência de coleta, cálculo, consolidação, envio e a forma de acompanhamento e controle do indicador serão definidas em regulamentação específica. 40307 539 rparente Inserir novo Título IV Título IV Das Metas Relativas aos Indicadores de Reclamações de Usuários Art. 27. A Anatel estabelecerá indicador acerca de reclamações de usuários registradas em órgãos de defesa do consumidor. 1. Os indicadores serão calculados com base no percentual de resolução das reclamações encaminhadas pelos usuários aos órgãos de defesa do consumidor. 2. A definição da freqüência de coleta, cálculo, consolidação, envio e a forma de acompanhamento e controle do indicador serão definidas em regulamentação específica. Faz-se necessária a criação de um título a parte para as metas não operacionais e que, ao mesmo tempo, não pertencem à metodologia para aferição da qualidade percebida pelos usuários do STFC. A idéia inicial era utilizar as informações oriundas da central de atendimento da anatel. Aqui propõe-se o uso dos dados advindos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. A troca de metas visa principalmente uma maior aproximação entre o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e a Anatel. O momento atual se mostra propício para a Anatel contemplar dispositivo inscrito em seu Regulamento, aprovado pelo Decreto N 2.338, de 7 de outubro de 1997: Art.19. A Agência articulará sua atuação com a do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, organizado pelo Decreto n 2.181, de 20 de março de 1997, visando à eficácia da proteção e defesa do consumidor dos serviços de telecomunicações, observado o disposto nas Leis n 8.078, de 11 de setembro de 1990, e n 9.472, de 1997. Assim, a proposta de contemplar no PGMQ as principais reclamações dos usuários (registradas na ARU) pode ser aprimorada se contemplar as reclamações apontadas no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. O referido sistema já colhe e apresenta as reclamações relacionadas ao STFC em todo o Brasil e representa dados oficiais dos Procons devidamente certificados pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, vinculado ao Ministério da Justiça. Além dessa oportunidade, que deve estar em comum acordo com o DPDC, vale ressaltar para um problema de difícil solução quanto aos registros das demandas recebidas pela Anatel: trata-se da definição, em sua essência, de reclamação e pedido de informação. Não raramente, o usuário que solicita uma informação para a Anatel poderia, na realidade, estar registrando uma reclamação. Não o faz apenas pelo desconhecimento da regulamentação. Por outro lado, quando o usuário vai ao procon, ele o faz no intuito de reclamar do serviço prestado, não gerando dúvidas para o presente indicador. Além disso, o cálculo do indicador baseado apenas no número bruto de reclamações recebidas pode gerar distorções por fatores estranhos à qualidade do serviço. Exemplo disso foi o ocorrido durante a mudança do telefone de contato da central de atendimento da Anatel. Após a alteração do número para 133 a quantidade de ligações aumentou substancialmente, sobrecarregando a estrutura de atendimento montada pela agência. Em geral, ações que visem facilitar o contato do usuário com os órgãos responsáveis por sua defesa poderão distorcer a meta estipulada pela Anatel.Caso algo semelhante ocorresse no SINDEC e as metas fossem calculadas com base na quantidade bruta de reclamações, as distorções resultantes poderiam inviabilizar o cálculo do indicador. (Observar proposta de renumeração do antigo Título IV - Das disposições finais - para novo Título V - Das disposições finais e transitórias ). Observação: Este item deve vir após o item Art. 27, Parágrafo único 16/06/2009 10:52:34
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 32 Inserir novo artigo após artigo 31 Art. 32. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários não gerarão efeitos punitivos pelo período de dois ciclos de pesquisas, funcionando, durante esse ínterim, em caráter experimental. 40308 540 rparente Inserir novo artigo após artigo 31 Art. 32. Os indicadores de qualidade percebida pelos usuários não gerarão efeitos punitivos pelo período de dois ciclos de pesquisas, funcionando, durante esse ínterim, em caráter experimental. A mensuração da qualidade percebida pelos usuários deve ser feita a partir de severo rigor metodológico. A possibilidade de aplicar multa às prestadoras do STFC com base em um índice de qualidade percebida que não reflita a real opinião do usuário sobre o serviço prestado pode ser alvo de questionamentos futuros. Antes que gerem qualquer efeito punitivo é necessário que a agência tenha todo o processo de aferição da qualidade percebida funcionando de forma correta. Por se tratar de procedimento novo para a agência, sugere-se um período experimental, onde os indicadores seriam calculados, as metas impostas, porém sem a possibilidade de abertura de processo de descumprimento por parte da Anatel. Observação: Este item deve vir após o item Art. 31, inciso II 16/06/2009 10:55:47
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art 4°, §1° Proposta Abrafix: Inclusão do 1 no art 4 1 . Nas medições dos completamentos deverão ser consideradas apenas as chamadas que resultem em comunicação excluindo-se as que resultem em linha ocupada ou em não atendimento. 40638 541 ABRAFIX Proposta Abrafix: Inclusão do 1 no art 4 1 . Nas medições dos completamentos deverão ser consideradas apenas as chamadas que resultem em comunicação excluindo-se as que resultem em linha ocupada ou em não atendimento. Justificativa: A BRAFIX entende que este indicador deve refletir a capacidade de completamento das chamadas da rede da prestadora e portando não devem ser computadas situações que distorcem o cálculo sem que a prestadora possa ser responsabilizada, como nos casos de linha ocupada e não atendimento da chamada. Esses casos não afetam a percepção do usuário sobre a qualidade da rede, uma vez que estão relacionados com a disponibilidade do terminal do destinatário. A ABRAFIX reconhece que a exclusão desse indicador das tentativas de originar chamadas que resultem em linha ocupada ou que não sejam atendidas pelo destinatário pode conduzir a uma revisão das metas originalmente estabelecidas. Observação: Este item deve vir após o item Art. 4 22/06/2009 11:27:07
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 9°, § 1° Proposta Abrafix: Incluir 1 no art. 9 1 No caso de pendência, cuja responsabilidade não seja da prestadora, a contagem do prazo para atendimento das solicitações é interrompida, até que seja solucionada a pendência. A contagem será reiniciada no dia seguinte ao da data de comunicação da solução da pendência, devolvendo integralmente o prazo para atendimento às solicitações. 40639 542 ABRAFIX Proposta Abrafix: Incluir 1 no art. 9 1 No caso de pendência, cuja responsabilidade não seja da prestadora, a contagem do prazo para atendimento das solicitações é interrompida, até que seja solucionada a pendência. A contagem será reiniciada no dia seguinte ao da data de comunicação da solução da pendência, devolvendo integralmente o prazo para atendimento às solicitações. Justificativa: Destacar o entendimento da Anatel manifestado no Ofício Circular n 211 / 2008-UNACO / UNAC / SUN - Anatel, de 29 de agosto de 2008 que estabeleceu: 1. Fazendo referência ao assunto acima, informo ter o Conselho Diretor da Agência decidido, em caso concreto, ser aplicável o instituto da interrupção do art. 4 , inciso III, do Decreto n 2.592, ou seja a pendência gerada exclusivamente por terceiro (usuário ou não), devolve-se integralmente o prazo para atendimento previsto no PGMU, entedimento este igualmente aplicável à situação análoga prevista no art. 4 , inciso II, do Decreto n 4.769 / 2003. Desta forma a ABRAFIX entende que a contagem dos prazos será reiniciada, sendo restituído integralmente à Concessionária o prazo para atendimento das solicitações. 22/06/2009 11:30:09
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art 14, Parágrafo único Proposta Abrafix: Inclusão parágrafo único para art 14 Parágrafo único: Para amostragens de universo de TUP / TAP em serviço menor do que 100 (cem) acessos, a definição da meta deve considerar percentuais inversamente proporcionais à quantidade de TUP / TAP em serviço, tomando-se por base os percentuais de 50% para plantas de até 10 TUP / TAP em serviço e até 10% para plantas de TUP / TAP contendo entre 40 e 100 acessos. 40640 543 ABRAFIX Proposta Abrafix: Inclusão parágrafo único para art 14 Parágrafo único: Para amostragens de universo de TUP / TAP em serviço menor do que 100 (cem) acessos, a definição da meta deve considerar percentuais inversamente proporcionais à quantidade de TUP / TAP em serviço, tomando-se por base os percentuais de 50% para plantas de até 10 TUP / TAP em serviço e até 10% para plantas de TUP / TAP contendo entre 40 e 100 acessos. Justificativa: O indicador como descrito neste artigo gera distorções quando aplicado em áreas nas quais existam menos de 100 acessos. Em localidades com apenas 2 TUPs, com apenas uma solicitação de reparo o indicador seria ultrapassado. A proposta apresentada tenta corrigir essa distorção estabelecendo exceções para as plantas de até 10 TUPs e para plantas contendo entre 40 e 100 TUP / TAPs. Observação: Este item deve vir após o item Art. 14 22/06/2009 11:32:09
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 27, § 1° Proposta Abrafix: Inclusão 1 Art 27 1 As prestadoras do STFC terão um prazo de 12 (doze) meses, contados a partir da entrada em vigor deste PGMQ, para se adequarem a exigência contida no caput. 40642 544 ABRAFIX Proposta Abrafix: Inclusão 1 Art 27 1 As prestadoras do STFC terão um prazo de 12 (doze) meses, contados a partir da entrada em vigor deste PGMQ, para se adequarem a exigência contida no caput. Justificativa: A fixação deste indicador nos níveis apresentados irá demandar, além de altos investimentos, um prazo razoável para adaptação dos sistemas e procedimentos existentes. Observação: Este item deve vir após o item Art. 27 22/06/2009 11:35:05
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 28, § 2° Proposta Abrafix: Inclusão de 2 art 28. 2 Durante a vigência do Termo de Compromisso de Qualidade será afastada a aplicação de sanções decorrentes das reclamações ou denúncias específicas apresentadas. 40644 545 ABRAFIX Proposta Abrafix: Inclusão de 2 art 28. 2 Durante a vigência do Termo de Compromisso de Qualidade será afastada a aplicação de sanções decorrentes das reclamações ou denúncias específicas apresentadas. Justificativa: Assegurar que durante a vigência do TAC não serão instaurados PADOs que possam culminar com a aplicação de sanções sobre as prestadoras, uma vez que a celebração do TAC já sinaliza boa-fé da prestadora em regularizar as possíveis deficiências encontradas. Observação: Este item deve vir após o item Art. 28, Parágrafo único 22/06/2009 11:36:21
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Inserir artigo A prestadora do serviço deve propiciar gratuitamente aos usuários de TUP consultas aos serviços de informações de listas telefônicas. 40704 546 fproconsp A prestadora do serviço deve propiciar gratuitamente aos usuários de TUP consultas aos serviços de informações de listas telefônicas. É direito básico do consumidor a informação prévia, clara e ostensiva sobre os serviços oferecidos no mercado de consumo. Nesse mesmo sentido a Lei 9472 / 97 art.3 inciso IV estabelece que ao usuário de serviços de telecomunicações deve ser assegurado o direito a informação adequada sobre as condições de prestação dos serviços, suas tarifas e preços. 22/06/2009 12:00:53
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Inserir artigo A prestadora do serviço deve disponibilizar, em cada TUP, informações claras e precisas sobre a sua utilização. 40724 547 fproconsp A prestadora do serviço deve disponibilizar, em cada TUP, informações claras e precisas sobre a sua utilização. É direito básico do consumidor a informação prévia, clara e ostensiva sobre os serviços oferecidos no mercado de consumo. Nesse mesmo sentido a Lei 9472 / 97 art.3 inciso IV estabelece que ao usuário de serviços de telecomunicações deve ser assegurado o direito a informação adequada sobre as condições de prestação dos serviços, suas tarifas e preços. 22/06/2009 12:09:49
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Inserir artigo A prestadora do serviço deve prover os meios que permitam aos usuários a fácil localização e identificação dos TUPs, conforme regulamentação específica. 40733 548 fproconsp A prestadora do serviço deve prover os meios que permitam aos usuários a fácil localização e identificação dos TUPs, conforme regulamentação específica. A própria definição de terminal de uso público (TUP) justificaria a sua existência; não basta a facilidade de localização sem que seja assegurado o acesso e identificação pelo usuário. 22/06/2009 12:13:33
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Comentários Gerais A primeira questão que se suscita diz respeito à assimetria regulatória que deve ser espelhada no futuro Plano Geral de Metas de Qualidade, ora em debate. Senão vejamos. Um dos pilares da política pública para o setor de telecomunicações pátrio, substanciado, primordialmente, pelo advento da Lei Geral de Telecomunicações ( LGT ), se traduz pela competição nos diversos mercados de telecomunicações. Seguindo a direção dada pela Política Pública em tela, cabe à ANATEL implementar um marco regulatório que oriente resultados que estimule a competição nos mais diversos mercados que compõem o cenário das telecomunicações brasileiras. Nesse diapasão segue a primeira sugestão da Intelig Telecom. Como é de conhecimento público a Agência não conseguiu implementar um regime competitivo no mercado de STFC Serviço Telefônico Fixo Comutado. Tal mercado conta com a dominância de mais de 90% do mercado pelas concessionárias (Oi, Telefônica e Embratel). Tal fato, por si só, já denota a necessidade urgente de decisões que possam, efetivamente, fomentar a competição. Vale dizer, a própria Agência concorda com essa assertiva, uma vez que inovou o texto ora em análise, ao estabelecer os indicadores de qualidade percebida como os novos parâmetros a serem cumpridos pelas empresas autorizadas não detentoras de PMS. A Intelig Telecom enxerga a sugestão da Agência como uma ação concreta para a formação de um mercado competitivo. Mas essa ação pode ser aperfeiçoada, com resultados mais efetivos para o fomento a competição no mercado de STFC. Uma real possibilidade se apresenta nesse momento: desobrigar as empresas autorizadas do STFC do cumprimento das metas de qualidade do PGMQ Plano Geral de Metas de Qualidade, ora em consulta. Tal fato traria inegáveis vantagens, tanto para as empresas, como para a Agência e, por fim, para a sociedade. Explica-se. Primeiramente, a desoneração das metas de qualidade para as autorizadas de STFC representaria um diferencial competitivo para tais companhias que centrariam seus investimentos e desenvolvimento tecnológico nos itens de qualidade percebidos por seus usuários, podendo concorrer com as concessionárias de STFC principalmente nos mercados não atendidos por estas. Por outro lado, a ANATEL poderia se concentrar na fiscalização de empresas que respondem por mais de 90% do atendimento aos usuários do STFC. Certamente essas empresas, que prestam o serviço no regime público, devem ter prioridade da ANATEL na verificação do cumprimento das suas metas. E por fim, o usuário de serviços de telecomunicações também se beneficia de tal ação, visto que passa a ter empresas mais fortes concorrendo com as empresas monopolistas. Outro ponto que merece especial atenção nas contribuições da Intelig Telecom é o início de vigência do Regulamento, ora sob consulta. Como já dito, o texto proposto pela Consulta Pública já denota uma preocupação da Agência com o tratamento das empresas autorizadas. Com o estabelecimento do conceito da qualidade percebida, a ANATEL demonstra a direção que pretende tomar: a de tratar assimetricamente as autorizadas das concessionárias. Por certo que essa tendência é resultado da forma como a Agência enxerga o cenário regulatório presente. Ou seja, o problema já existe. Ciente de tal deformidade do modelo, porque esperar até 2011 para corrigi-lo? Não há dúvidas que tal problema irá se agravar cada vez mais, correndo o risco dos efeitos benéficos da sua aplicação serem nulos, se tardes demais. Diante desse cenário, a Intelig Telecom solicita que o novo PGMQ, com regras que fomentem a competição no mercado de STFCF. entre em vigor o mais rápido possível, para que os seus efeitos sejam percebidos o quanto antes pelas empresas, pela Agência e, principalmente, pela sociedade. 40765 549 L. Alonso A primeira questão que se suscita diz respeito à assimetria regulatória que deve ser espelhada no futuro Plano Geral de Metas de Qualidade, ora em debate. Senão vejamos. Um dos pilares da política pública para o setor de telecomunicações pátrio, substanciado, primordialmente, pelo advento da Lei Geral de Telecomunicações ( LGT ), se traduz pela competição nos diversos mercados de telecomunicações. Seguindo a direção dada pela Política Pública em tela, cabe à ANATEL implementar um marco regulatório que oriente resultados que estimule a competição nos mais diversos mercados que compõem o cenário das telecomunicações brasileiras. Nesse diapasão segue a primeira sugestão da Intelig Telecom. Como é de conhecimento público a Agência não conseguiu implementar um regime competitivo no mercado de STFC Serviço Telefônico Fixo Comutado. Tal mercado conta com a dominância de mais de 90% do mercado pelas concessionárias (Oi, Telefônica e Embratel). Tal fato, por si só, já denota a necessidade urgente de decisões que possam, efetivamente, fomentar a competição. Vale dizer, a própria Agência concorda com essa assertiva, uma vez que inovou o texto ora em análise, ao estabelecer os indicadores de qualidade percebida como os novos parâmetros a serem cumpridos pelas empresas autorizadas não detentoras de PMS. A Intelig Telecom enxerga a sugestão da Agência como uma ação concreta para a formação de um mercado competitivo. Mas essa ação pode ser aperfeiçoada, com resultados mais efetivos para o fomento a competição no mercado de STFC. Uma real possibilidade se apresenta nesse momento: desobrigar as empresas autorizadas do STFC do cumprimento das metas de qualidade do PGMQ Plano Geral de Metas de Qualidade, ora em consulta. Tal fato traria inegáveis vantagens, tanto para as empresas, como para a Agência e, por fim, para a sociedade. Explica-se. Primeiramente, a desoneração das metas de qualidade para as autorizadas de STFC representaria um diferencial competitivo para tais companhias que centrariam seus investimentos e desenvolvimento tecnológico nos itens de qualidade percebidos por seus usuários, podendo concorrer com as concessionárias de STFC principalmente nos mercados não atendidos por estas. Por outro lado, a ANATEL poderia se concentrar na fiscalização de empresas que respondem por mais de 90% do atendimento aos usuários do STFC. Certamente essas empresas, que prestam o serviço no regime público, devem ter prioridade da ANATEL na verificação do cumprimento das suas metas. E por fim, o usuário de serviços de telecomunicações também se beneficia de tal ação, visto que passa a ter empresas mais fortes concorrendo com as empresas monopolistas. Outro ponto que merece especial atenção nas contribuições da Intelig Telecom é o início de vigência do Regulamento, ora sob consulta. Como já dito, o texto proposto pela Consulta Pública já denota uma preocupação da Agência com o tratamento das empresas autorizadas. Com o estabelecimento do conceito da qualidade percebida, a ANATEL demonstra a direção que pretende tomar: a de tratar assimetricamente as autorizadas das concessionárias. Por certo que essa tendência é resultado da forma como a Agência enxerga o cenário regulatório presente. Ou seja, o problema já existe. Ciente de tal deformidade do modelo, porque esperar até 2011 para corrigi-lo? Não há dúvidas que tal problema irá se agravar cada vez mais, correndo o risco dos efeitos benéficos da sua aplicação serem nulos, se tardes demais. Diante desse cenário, a Intelig Telecom solicita que o novo PGMQ, com regras que fomentem a competição no mercado de STFCF. entre em vigor o mais rápido possível, para que os seus efeitos sejam percebidos o quanto antes pelas empresas, pela Agência e, principalmente, pela sociedade. Já explicitada na proposta de redação. 22/06/2009 12:49:36
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Art. 32 Art. 32. Para a implementação dos Indicadores de Qualidade Percebida será constituído o GIQP, sob a coordenação da Anatel, em até 30 (trinta) dias corridos a partir da publicação deste Regulamento. 1 . Os membros do GIQP são representantes da Anatel, das prestadoras do STFC; 2 . Os membros do GIQP serão nomeados em sua reunião de instalação; 3 . Os conflitos no âmbito do GIQP são sanados por decisão da Anatel. Art. XX. São atribuições do GIQP, dentre outras: I - Coordenação, definição, normatização e elaboração de cronograma detalhado de atividades e acompanhamento da implantação dos indicadores estabelecidos no presente regulamento. 40767 550 L. Alonso Art. 32. Para a implementação dos Indicadores de Qualidade Percebida será constituído o GIQP, sob a coordenação da Anatel, em até 30 (trinta) dias corridos a partir da publicação deste Regulamento. 1 . Os membros do GIQP são representantes da Anatel, das prestadoras do STFC; 2 . Os membros do GIQP serão nomeados em sua reunião de instalação; 3 . Os conflitos no âmbito do GIQP são sanados por decisão da Anatel. Art. XX. São atribuições do GIQP, dentre outras: I - Coordenação, definição, normatização e elaboração de cronograma detalhado de atividades e acompanhamento da implantação dos indicadores estabelecidos no presente regulamento. A Intelig Telecom compreende que o modelo de sucesso da implantação da Portabilidade numérica deve ser aplicado na implantação dos indicadores de qualidade percebida de forma a permitir sua implantação. Observação: Este item deve vir após o item Art. 31, inciso II 22/06/2009 12:51:44
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Inserir artigo, incisos e parágrafos Art. 19-A. Todos os municípios com STFC com acessos individuais e demais serviços complementares e o Distrito Federal devem ser dotados, pelas concessionárias do serviço, de atendimento pessoal que permita ao usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação do serviço, observado o seguinte: I - deverá ser respeitada a proporcionalidade de, no mínimo, um posto de atendimento para cada grupo de 100.000 habitantes; Inclusão de inciso II - instalações para atendimento pessoal devem estar distribuídas de modo uniforme em relação à área geográfica do município, mantendo-se, no máximo, 30 quilômetros de distância geodésica do posto para atendimento pessoal mais próximo; Inclusão de inciso III é obrigatório o atendimento pessoal em todos os Postos de Serviços de Telecomunicações situados em localidades atendidas pelo STFC com acessos individuais e mais serviços complementares. 1 - Às concessionárias da modalidade de Longa Distância é permitido o uso, mediante acordo, da infra-estrutura de atendimento da concessionária da modalidade local, em condições isonômicas e não discriminatórias. 2 - Admite-se que o atendimento pessoal seja realizado por meio de terceiros autorizados, desde que estes tenham autonomia que lhe permita, efetivamente, resolver a solicitação trazida pelo usuário. 40768 551 fproconsp Art. 19-A. Todos os municípios com STFC com acessos individuais e demais serviços complementares e o Distrito Federal devem ser dotados, pelas concessionárias do serviço, de atendimento pessoal que permita ao usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação do serviço, observado o seguinte: I - deverá ser respeitada a proporcionalidade de, no mínimo, um posto de atendimento para cada grupo de 100.000 habitantes; Inclusão de inciso II - instalações para atendimento pessoal devem estar distribuídas de modo uniforme em relação à área geográfica do município, mantendo-se, no máximo, 30 quilômetros de distância geodésica do posto para atendimento pessoal mais próximo; Inclusão de inciso III é obrigatório o atendimento pessoal em todos os Postos de Serviços de Telecomunicações situados em localidades atendidas pelo STFC com acessos individuais e mais serviços complementares. 1 - Às concessionárias da modalidade de Longa Distância é permitido o uso, mediante acordo, da infra-estrutura de atendimento da concessionária da modalidade local, em condições isonômicas e não discriminatórias. 2 - Admite-se que o atendimento pessoal seja realizado por meio de terceiros autorizados, desde que estes tenham autonomia que lhe permita, efetivamente, resolver a solicitação trazida pelo usuário. Caso não seja prevista a obrigatoriedade para que as prestadoras mantenham postos de atendimento presencial (ou pessoal), ficará inviabilizado o acesso adequado dos usuários a procedimentos como informações, prevenção, resguardo de danos e reclamações. A falta de postos de atendimento pessoal também traz outro grave problema, pois impossibilita a prova escrita (protocolo) de reclamação ou de solicitação de serviço ao consumidor, o que é necessário para obstar a decadência do direito de reclamar por vícios do produto. Não podemos esquecer que os prazos decadenciais são suspensos pela reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor. Ademais, o atendimento telefônico, por meio de call center , deve ser implementado e operacionalizado em conjunto com o serviço de atendimento pessoal ao usuário, feito por meio do setor de atendimento, nunca podendo funcionar como pretexto para sua substituição unilateral. Observação: Este item deve vir após o item Art. 19 22/06/2009 12:51:54
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Inserir artigo Os documentos de cobrança devem ser impressos de maneira clara, inteligível, inviolável, ordenada e dentro de padrão uniforme em toda a área de prestação do serviço, como conteúdo de informação mínimo, nos termos da regulamentação. 40794 552 fproconsp Os documentos de cobrança devem ser impressos de maneira clara, inteligível, inviolável, ordenada e dentro de padrão uniforme em toda a área de prestação do serviço, como conteúdo de informação mínimo, nos termos da regulamentação. É direito básico do consumidor a informação prévia, clara e ostensiva sobre os serviços oferecidos no mercado de consumo. Nesse mesmo sentido a Lei 9472 / 97 art.3 inciso IV estabelece que ao usuário de serviços de telecomunicações deve ser assegurado o direito a informação adequada sobre as condições de prestação dos serviços, suas tarifas e preços. Observação: Este item deve vir após o item Art. 20 22/06/2009 14:15:23
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Inserir artigo A entrega do documento de cobrança ao usuário, por Código de Acesso, constituído de demonstrativos e faturas dos sérvios prestados, deve ocorrer com antecedência mínima de 5 dias, antes de seu vencimento. 40803 553 fproconsp A entrega do documento de cobrança ao usuário, por Código de Acesso, constituído de demonstrativos e faturas dos sérvios prestados, deve ocorrer com antecedência mínima de 5 dias, antes de seu vencimento. É direito básico do consumidor a informação prévia, clara e ostensiva sobre os serviços oferecidos no mercado de consumo. Nesse mesmo sentido a Lei 9472 / 97 art.3 inciso IV estabelece que ao usuário de serviços de telecomunicações deve ser assegurado o direito a informação adequada sobre as condições de prestação dos serviços, suas tarifas e preços. Observação: Este item deve vir após o item Art. 20 22/06/2009 14:20:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Inclusão de artigo As contas contestadas pelo usuário devem ter seus créditos devolvidos pela prestadora do serviço, ou por terceiros designados por ela, antes da emissão do próximo documento de cobrança, com limite de controle nos termos do artigo 27 da Consulta Pública com a redação proposta por essa Fundação. 40807 554 fproconsp As contas contestadas pelo usuário devem ter seus créditos devolvidos pela prestadora do serviço, ou por terceiros designados por ela, antes da emissão do próximo documento de cobrança, com limite de controle nos termos do artigo 27 da Consulta Pública com a redação proposta por essa Fundação. A previsão contida nessa sugestão de artigo, tem por objetivo que seja observada a eficiência na prestação de informações ao usuário. Observação: Este item deve vir após o item Art. 20 22/06/2009 14:24:39
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Das Definições - inclusão de novas definições Incluir novas definições: XIII solicitação de reparo procedente: é aquela em que após apuração pela prestadora foi constatado que o defeito relatado é de responsabilidade da prestadora. XIV reclamação procedente: é a reclamação efetuada pelo usuário cuja procedência foi confirmada após apuração pela prestadora. XV - Solicitação cancelada: é aquela cancelada pelo próprio cliente. XVI - Solicitação aprazada é aquela cujo atendimento é agendado de acordo com a conveniência do cliente, para data posterior ao prazo final estabelecido na meta. XVII - Solicitação não atendida por pendência do cliente: é aquela não atendida no prazo estabelecido na meta, por motivo imputável exclusivamente ao cliente. XVIII - Solicitação subseqüente; é aquela efetuada pelo cliente, após a primeira solicitação, no intervalo de tempo de atendimento estabelecido na meta. XIX - Local de difícil acesso: local não servido de transporte público regular, cujo principal acesso é realizado por meio de vias de comunicação não pavimentadas, como estradas de terra, terrenos arenosos, piçarra e outros, requerendo tempo de deslocamento superior a 4 (quatro) horas a partir da sede do município, bem como local em que o único meio de transporte disponível tenha horário pré-determinado ou, ainda, local que possua restrição legal de acesso. 40939 555 Evllyn Incluir novas definições: XIII solicitação de reparo procedente: é aquela em que após apuração pela prestadora foi constatado que o defeito relatado é de responsabilidade da prestadora. XIV reclamação procedente: é a reclamação efetuada pelo usuário cuja procedência foi confirmada após apuração pela prestadora. XV - Solicitação cancelada: é aquela cancelada pelo próprio cliente. XVI - Solicitação aprazada é aquela cujo atendimento é agendado de acordo com a conveniência do cliente, para data posterior ao prazo final estabelecido na meta. XVII - Solicitação não atendida por pendência do cliente: é aquela não atendida no prazo estabelecido na meta, por motivo imputável exclusivamente ao cliente. XVIII - Solicitação subseqüente; é aquela efetuada pelo cliente, após a primeira solicitação, no intervalo de tempo de atendimento estabelecido na meta. XIX - Local de difícil acesso: local não servido de transporte público regular, cujo principal acesso é realizado por meio de vias de comunicação não pavimentadas, como estradas de terra, terrenos arenosos, piçarra e outros, requerendo tempo de deslocamento superior a 4 (quatro) horas a partir da sede do município, bem como local em que o único meio de transporte disponível tenha horário pré-determinado ou, ainda, local que possua restrição legal de acesso. No caso dos itens XIII a XVIII, as definições propostas visam esclarecer os casos em que as solicitações e reclamações dos usuários devem ou não ser computadas nos indicadores de qualidade. No caso do item XIX a definição proposta faz-se necessária para esclarecer quais os locais de difícil acesso que tem indicadores de qualidade diferenciados. Observação: Este item deve vir após o item Art. 2 , inciso XII 22/06/2009 15:53:32
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 incluir parágrafo 2 do art. 3º 2 A publicação do Anexo I deste Plano será objeto de norma específica a ser editada pela Anatel. 40945 556 Evllyn 2 A publicação do Anexo I deste Plano será objeto de norma específica a ser editada pela Anatel. A união dos dois documentos relativos à qualidade, Regulamento de Indicadores de Qualidade (RIQ) e Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ), facilita o conhecimento articulado das metas de qualidade e da sua metodologia de aferição pela sociedade. Ademais, o RIQ é um regulamento procedimental que diz respeito ao relacionamento das prestadoras com a Anatel quando da aferição do cumprimento dos indicadores de qualidade, não tendo existência própria e estando subsidiariamente relacionado ao Plano de Metas de Qualidade. . A nova estrutura resultante da união dos documentos seria composta pelo presente Plano Geral de Metas de Qualidade, bem como seu Anexo I, no qual deve ser incluída a redação do novo Regulamento dos Indicadores de Qualidade. A forma ora proposta é similar ao que já ocorre no âmbito da TV por Assinatura Anexo à Resolução n. 411, 15.07.2005, que aprovou o Plano Geral de Metas de Qualidade que contém, em seu Anexo I, o Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Televisão por Assinatura. Observação: Este item deve vir após o item Art. 3 , 1 22/06/2009 15:59:14
CONSULTA PÚBLICA Nº 14 Incluir Parágrado 1º do art. 4º 1 Nas medições de completamento devem ser excluídas do universo de chamadas realizadas aquelas em que o acesso chamado estiver ocupado ou não ocorrer atendimento. 40946 557 Evllyn 1 Nas medições de completamento devem ser excluídas do universo de chamadas realizadas aquelas em que o acesso chamado estiver ocupado ou não ocorrer atendimento. A proposta de modificação do art. 4 irá fazer com que o indicador de completamento já reflita o congestionamento. O art. 4 , da maneira proposta pela Anatel, representa um indicador que não reflete a percepção de qualidade do usuário. É necessário ressaltar que a rede da operadora somente pode ser considerada ofensora nos casos de Congestionamento e Falhas que se relacionam a problemas técnicos ou de configuração. A rede da prestadora é devidamente utilizada mesmo quando as chamadas realizadas pelo usuário não são completadas em razão do número chamado estar ocupado ou não responder, ou seja, a comunicação não se completou por motivos alheios à vontade da prestadora. A própria Procuradoria da ANATEL, por meio da PORTARIA N 972, DE 06 / 11 / 2008, apresenta entendimento similar ao ora proposto: 10 Para efeito de cálculo do índice previsto no artigo 5 do PGMQ do STFC aprovado pela Res 341 / 2003 que corresponde ao art. 6 do PGMQ / STFC aprovado pela Res. 30 / 1998, é legítima a exclusão das chamadas Não Respondidas e Linha Ocupada Portanto, o referido Parecer expressa claramente o entendimento quanto à exclusão das chamadas Não Respondidas e Linha Ocupada do indicador. É necessário considerar, ainda, que a diversidade de dispos