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Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:16/08/2022 07:42:50
 Total de Contribuições:20
 Página:1/20
Consulta Pública n 312
 Item:  TÍTULO I - Das Disposições Gerais CAPÍTULO I - Da Abrangência e Objetivos
Art. 1º Os direitos dos usuários dos Serviços de Telecomunicações são regidos pela Lei 9.472, de 16 de julho de 1997 – Lei Geral das Telecomunicações, por outros instrumentos regulatórios e, particularmente:
ID da Contribuição: 7964
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: COMENTÁRIO GERAL Entendemos que as consultas públicas 312 e 313 devem resultar em apenas um instrumento regulatório porque ambas tratam do grau de satisfação do usuário e ainda porque as pecularidades de cada serviço estão previstas nos questionários de aferição. Outrossim, as necessidades futuras podem ser inseridas no regulamento resultante por intermédio de resolução de alteração. Além disso, a exemplo do conteúdo da Resolução 73, o regulamento pode ter como enfoque todos os serviços de telecomunicações em suas diversas categorias. O fato de a coleta de dados mudar pelas características de cada serviço (atributos e modalidades) não exclui os demais serviços da abrangência da norma. A existência do regulamento dos serviços de telecomunicações (resolução 73) é um indicativo da adequação de emitir-se um só regulamento para dar tratamento ao grau de satisfação dos usuários. Os usuários(consumidores) estão sujeitos a todos os serviços. A abrangência e os objetivos da Consulta Pública 313 estão colocados na Consulta Pública 312 (capítulo I trata de abrangência e objetivos), mas o conteúdo de ambas neste capítulo serve somente para dispor que os direitos dos usuários são regidos pela LGT e outros instrumentos, o que não acrescenta qualquer novidade ao instrumento regulatório colocado em consulta pública. A enumeração não exaustiva dos regulamentos, planos, normas e resoluções é desnecessária porque toda a legislação e, em especial, as regras que emanam da Anatel, no que couber, são aplicáveis, podendo, além disso, gerar controvérsia em relação à aplicabilidade de documentos não relacionados. Observe-se que o Plano (PGMU) é um instrumento destinado às concessionárias (metas de universalização). O Plano (PGMQ ou PGMU) é instrumento constitutivo de deveres e obrigações para as concessionárias. Os direitos do usuário já se encontram estabelecidos. Esta norma não é uma norma de estrutura e sim uma norma de procedimento. Outrossim, a questão não é o desempenho da prestadora por si só. O ponto central da consulta é a criação de via adequada para a medição do grau de satisfação do usuário. A aferição da satisfação (ou da capacidade da prestadora de prover satisfação) deve ser feita por aquele que utiliza e também por aquele que possui vínculo com a prestadora. Por exemplo, a avaliação no que diz respeito aos Telefones de Uso Público – TUPs, pode ser feita pelo usuário (consumidor no sentido mais amplo do termo), mas a avaliação de acessos individuais ficaria mais adequada e confiável se feita pelo usuário que possui vínculo com a prestadora (assinante). O usuário (consumidor com vínculo) e o assinante (consumidor sem vínculo) fazem parte da sociedade, do contrário as prestadoras estarão sendo avaliadas e aferidas ou atributos estarão sendo apresentados sem que se possa identificar a causa, se algum problema ocorrer, trazendo prejuízos ao resultado final da avaliação e ao processo como um todo. Ainda, o cidadão com 16 anos é usuário (consumidor), mas não é assinante, do contrário poderíamos executá-lo por inadimplência. Como não há vínculo com a prestadora, pode não haver compromisso com uma opinião legítima. A previsão de que os resultados obtidos devem servir como balizadores do cumprimento das metas estabelecidas pela Anatel deixa uma incerteza quanto ao balizamento. Como será feito o balizamento de que trata o artigo 9º? A prestadora terá sua performance agravada ou atenuada? De todo modo, a norma pode até contribuir para um bom serviço porque dará às empresas um retorno específico sobre o serviço e pode dar atendimento mais personalizado, mas esta não é sua função. O sigilo está garantido, mas o texto dá a entender que a Anatel passará a deter um cadastro do usuário e neste aspecto, se a responsabilidade do titular da concessão é direta a relevância da questão se eleva pois a prestadora atua dentro de limites, como se observa do artigo 27 da Resolução 73 que dá limites para a prestadora que parece-nos devem ser observados por esta resolução, senão vejamos : “Apenas na execução de sua atividade, a prestadora poderá valer-se de informações relativas à utilização individual do serviço pelo usuário” . O texto deve ser modificado porque faz distinção entre o cidadão e o cidadão comum, o que implica uma diferenciação não admitida relativamente ao acesso aos serviços de telecomunicações. Além disso, quem é o cidadão comum? O cidadão comum pode dar respostas “claras e objetivas” conforme requer a Consulta Pública 313? Entendo que é adequado evitar antinomias (Todos são iguais perante a lei – Art. 5º da Constituição Federal) Ainda no que tange à isonomia, esta não se extrai da visão do usuário. Na verdade, o tratamento isonômico pode ser observado pelo usuário, mas não é conseqüência de um processo de aferição que retrate sua visão. De fato, a isonomia deve ser alcançada pelo aplicador do direito (da norma, do regulamento, da lei). A referência ao ambiente de competição está relacionada somente com o mercado após 2002? De qualquer modo, a norma é prospectiva, vale para o futuro, não se esgota.
Justificativa: Vide Comentário Geral inserto na Contribuição para o item Título I.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 16/05/2002
Comentário: 1) Agrupamento da Norma e Regulamento num único documento. Não acatar. Manter as condições especificadas na Consulta Pública. 2) Substituir o termo "CIDADÃO COMUM" por "CIDADÃO". Acatar a justificativa da contribuição: Art. 5º da Constituição Federal "Todos são iguais perante a lei (...)". 3) Abrangência e objetivos. Acatar. Retirar o art. 1º . Manter o art. 2º que passa a ser o 1º: "Do Objetivo - Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo disciplinar as condições de aferição do grau de satisfação dos usuários dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo." 4) Sigilo. Acatar. O art. 3º, inciso VI da Lei Geral de Telecomunicações (Lei nº 9.472, de 16/07/1997) estabelece que é obrigação das prestadoras zelar pelo sigilo dos dados, em não ter divulgado seu código de acesso. 5) Pesquisar assinantes com vínculo com as Prestadoras. Não acatar. O item V do artigo 3º do Regulamento, ao definir Usuário como sendo "qualquer pessoa que utiliza o serviço de telecomunicações , independentemente da prestação de serviço ou inscrição na Prestadora," considera especificamente como foco de seleção o usuário que utiliza o serviço. Sintetizando, no caso dos serviços móvel celular e fixo residencial e não residencial, a população do estudo é constituída exclusivamente de usuários de cada Prestadora. 6) Resultado da Pesquisa. Não acatar. O resultado vai refletir a posição da operadora na prestação do serviço, dando respaldo aos demais instrumentos de acompanhamento da prestação do serviço.
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 Data:16/08/2022 07:42:50
 Total de Contribuições:20
 Página:2/20
Consulta Pública n 312
 Item:  TÍTULO I - Das Disposições Gerais CAPÍTULO I - Da Abrangência e Objetivos
Art. 1º Os direitos dos usuários dos Serviços de Telecomunicações são regidos pela Lei 9.472, de 16 de julho de 1997 – Lei Geral das Telecomunicações, por outros instrumentos regulatórios e, particularmente:
ID da Contribuição: 8002
Autor da Contribuição: schaimberg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Para a aferição da satisfação dos usuários, deve ser levada em consideração a freqüência da utilização do serviço, para possibilitar o tratamento dos dados visando combater o efeito halo.
Justificativa: A prestadora líder pode se beneficiar e receber (através do efeito halo) mais indicações positivas, e uma prestadora que foi utilizada apenas uma vez pode ter causado uma impressão negativa no usuário, que não tem freqüência suficiente para avaliar a prestação dos serviços.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 03/05/2002
Comentário: Não Acatar. A expressão “efeito halo”, citada na contribuição, não se encontra adequadamente empregada neste contexto. Esse conceito não tem a ver com a freqüência da utilização do serviço e a suposta probabilidade de que uma prestadora líder, em seu serviço, venha a receber mais indicações positivas na pesquisa de satisfação.
Anatel

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 Total de Contribuições:20
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Consulta Pública n 312
 Item:  TÍTULO I - Das Disposições Gerais CAPÍTULO I - Da Abrangência e Objetivos
Art. 1º Os direitos dos usuários dos Serviços de Telecomunicações são regidos pela Lei 9.472, de 16 de julho de 1997 – Lei Geral das Telecomunicações, por outros instrumentos regulatórios e, particularmente:
ID da Contribuição: 8033
Autor da Contribuição: manesco
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Gostaríamos, inicialmente, de solicitar a reabertura dos prazos para contribuição haja vista o aparente erro na divulgação desta consulta pública no SACP. O texto submetido a consulta foi um (não organizado por artigos). No momento de apresentação de nossos comentários (redigidos a partir do citado texto) constatamos que havia outro documento, com doze artigos, com teor diverso daquele. Assim, os comentários abaixo dizem respeito ao texto organizado em itens, que se encerrava no item 10.2 e tinha 6 anexos.
Justificativa: São Paulo, 1º de Outubro de 2001. À Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel Superintendência de Serviços Públicos Consulta Pública nº 308, de 27 de agosto de 2001 Setor de Autarquias Sul - SAS - Quadra 06 - Bloco H - 2º andar - Biblioteca 70313-900 - Brasília - DF A Manesco, Ramires, Perez, Azevedo Marques Advocacia vem, por meio desta, encaminhar alguns comentários sobre o "REGULAMENTO DO PROCESSO DE AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO (STFC), DO SERVIÇO MÓVEL CELULAR (SMC) E DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL (SMP)”. Respeitosamente, Manesco, Ramires, Perez, Azevedo Marques, Advocacia Comentários Gerais No intuito de colaborar com os trabalhos regulatórios dessa Agência, encaminhamos nossos comentários que tem por objetivo sugerir aprimoramentos no texto submetido a consulta do REGULAMENTO DO PROCESSO DE AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO (STFC), DO SERVIÇO MÓVEL CELULAR (SMC) E DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL (SMP). A pertinência da realização de pesquisas para aferição do nível de satisfação dos usuários pelo órgão regulador é dada pelo interesse em tomar conhecimento da visão dos usuários dos serviços de telecomunicações sobre o desempenho das prestadoras. Conhecer a ótica subjetiva dos usuários pode e deve subsidiar as tomadas de decisão por parte do órgão regulador tanto no que se refere a possíveis alterações na regulamentação quanto, e principalmente, na atuação da fiscalização promovida pela Agência. Acreditamos que acerta o órgão regulador ao privilegiar a transparência à metodologia, aos questionários e aos resultados das pesquisas mas julgamos, com todo o respeito e acatamento, porém que é dispensável o grau de detalhamento observado na norma. Consideramos que a regulamentação editada pela Anatel deve ter por foco os entes por ela regulados. Assim, diante do que consta na Cláusula 6.5 dos Contratos de Concessão de STFC (reproduzido em Termos de Autorização), parece-nos que a regulamentação deveria garantir a publicidade a posteriori da metodologia, dos questionários e dos resultados das pesquisas. Seguiria, assim, os caminhos trilhados pela legislação brasileira em matéria eleitoral. Vale citar, entre outras várias Leis que tratam de eleições, a Lei 9.100/95. Lá está previsto que os interessados têm acesso à metodologia, ao período de realização das pesquisas, ao plano amostral e ponderação, ao intervalo de confiança e margem de erro, ao sistema interno de controle e verificação, conferência e fiscalização da coleta de dados e do trabalho de campo, bem como ao questionário completo aplicado, tudo isso após a conclusão da pesquisa e antes de sua divulgação pública. Outro aspecto que nos parece relevante seria a definição sobre as circunstâncias, formas e prazo de divulgação pública dos resultados da pesquisa (Regulamentando o que consta da citada cláusula 6.5). Considerando que este dispositivo aludiu à hipótese de divulgação pública, seria relevante saber, por exemplo, se as prestadoras terão acesso aos resultados antes da divulgação, se lhes será dado questionar os resultados ou se, por outro lado, os resultados serão mantidos à disposição dos interessados e seriam utilizados preponderantemente para orientar os trabalhos regulatórios e fiscalizatórios da Anatel. Tal como se encontra redigida, a Norma sob consulta pareceu mais preocupada em reproduzir o teor dos futuros contratos a serem firmados junto aos institutos de pesquisa, o que parece não constituir tema de interesse para a regulação a ser editada por este órgão, que se circunscreve ao disposto nos incisos IV, VI, VIII, X, XII e XIV do art. 19 da Lei Geral de Telecomunicações. De um lado, é desnecessário incluir em texto normativo as disposições que regerão os contratos (as condições para a realização das pesquisas). De outro, parece-nos também inconveniente fazê-lo já que o órgão regulador deve ter ampla liberdade para modificar as perguntas, adaptando-as ao momento em que forem formuladas. Não se diga, por fim, que embora detalhado, o regulamento permite alterações nos questionários. Ou o tema é perene o suficiente para justificar sua presença em termos normativos ou comportará alterações freqüentes (e neste caso é melhor que não conste da norma). Em suma, pois, nossa contribuição se resume a sugerir que a norma tenha seu foco alterado, passando a regular apenas os aspectos em que há interface (com direitos e obrigações) para os entes regulados (prestadoras de serviços de telecomunicações. Julgando estar colaborando com o processo regulatório desta agência, Subscrevemo-nos, São Paulo, 1o de Agosto de 2001. Manesco, Ramires, Perez, Azevedo Marques Advocacia
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 16/05/2002
Comentário: 1) Reabertura dos prazos - Não acatar. Os prazos atendem a exigência prevista no §1º do Art. 45 do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 270, de 19/07/2001. 2) Alteração de foco - Não acatar. Um dos objetivos da Norma é garantir o teor de futuros contratos dentro de parâmetros reconhecidos cientificamente.
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Consulta Pública n 312
 Item:  Art. 1º
Art. 1º Os direitos dos usuários dos Serviços de Telecomunicações são regidos pela Lei 9.472, de 16 de julho de 1997 – Lei Geral das Telecomunicações, por outros instrumentos regulatórios e, particularmente: I – Pelo Plano Geral de Metas de Universalização, PGMU, aprovado pelo Decreto nº 2.592, de 15 de maio de 1998; II – Pelo Plano Geral de Metas de Qualidade, PGMQ, aprovado pela Resolução nº 30, de 29 de junho de 1998; III – Pelos contratos de concessão e termos de autorização celebrados entre as Prestadoras de Serviços de Telecomunicações e a Anatel.
ID da Contribuição: 7954
Autor da Contribuição: GrupoTim
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Incluir na abrangência do documento os usuários do Serviço Móvel Especializado.
Justificativa: Com relação à ABRANGÊNCIA do regulamento proposto é necessário levar em consideração que cabe à Anatel promover a efetiva competição e proteger os usuários de telecomunicações. Nesse sentido, a LGT prevê que a exploração dos serviços no regime privado deve garantir a isonomia de tratamento às prestadoras (art. 127, VI). Dessa forma, a Anatel encontra-se obrigada a incluir no âmbito deste regulamento também os usuários do Serviço Móvel Especializado, tendo em vista as características do serviço, que engloba parte do mesmo mercado do Serviço Móvel Celular, bem como, a franca expansão do mesmo a partir das definições regulamentares expedidas recentemente pela Anatel para este serviço. Os usuários do SME também têm seus direitos e grande interesse na qualidade da prestação dos serviços, ainda mais se considerando que a maior parte deles estão vinculados às empresas para quais a efetiva comunicação é fundamental para seu sucesso.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 03/05/2002
Comentário: Não acatar. A previsão da pesquisa de satisfação foi para mercados bem definidos como SMC e STFC contemplando atendimento a milhões de usuários. Na época da composição do objeto de mercado a ser pesquisado o SME possuía milhares de assinantes. A sugestão poderá ser acatada no futuro no âmbito de sua especificidade.
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Consulta Pública n 312
 Item:  Art. 1º
Art. 1º Os direitos dos usuários dos Serviços de Telecomunicações são regidos pela Lei 9.472, de 16 de julho de 1997 – Lei Geral das Telecomunicações, por outros instrumentos regulatórios e, particularmente: I – Pelo Plano Geral de Metas de Universalização, PGMU, aprovado pelo Decreto nº 2.592, de 15 de maio de 1998; II – Pelo Plano Geral de Metas de Qualidade, PGMQ, aprovado pela Resolução nº 30, de 29 de junho de 1998; III – Pelos contratos de concessão e termos de autorização celebrados entre as Prestadoras de Serviços de Telecomunicações e a Anatel.
ID da Contribuição: 7965
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Art. 1º O presente Regulamento tem por objetivo estabelecer critérios e condições para aferição do Grau de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações.
Justificativa: O capítulo I trata de abrangência e objetivos, mas o conteúdo do artigo 1º apenas diz que os direitos dos usuários são regidos pela LGT e outros instrumentos, o que não acrescenta qualquer novidade ao instrumento regulatório colocado em consulta pública, cuja função é estabelecer critérios e parâmetros que permitam à Anatel o cumprimento do dever inserto no inciso III do artigo 2º da LGT. A enumeração não exaustiva dos regulamentos, planos, normas e resoluções é desnecessária porque toda a legislação e, em especial, as regras que emanam da Anatel, no que couber, são aplicáveis, podendo, além disso, gerar controvérsia em relação à aplicabilidade de documentos não relacionados.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 16/05/2002
Comentário: 1) Abrangência e objetivos - Acatar. Retirar o Art. 1º. Manter o artigo 2º que passa a ser o 1º: "Do Objetivo - Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo disciplinar as condições de aferição do grau de satisfação dos usuários dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo." 2) Enumeração exaustiva dos Regulamentos, Planos, Normas. Não acatar. Um dos objetivos da norma é garantir o teor de futuros contratos dentro de parâmentros reconhecidos cientificamente.
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 Data:16/08/2022 07:42:50
 Total de Contribuições:20
 Página:6/20
Consulta Pública n 312
 Item:  Art. 2º
Art. 2º Este regulamento tem por objetivo disciplinar as condições de aferição e utilização do grau de satisfação dos usuários dos Serviços de Telecomunicações e servir de base para os demais serviços de interesse coletivo.
ID da Contribuição: 7966
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Supressão do artigo 2º. Transferência de seu conteúdo, no que couber, para o artigo 1º.
Justificativa: A redação do artigo é confusa : ... utilização do grau de satisfação?” O objetivo do artigo 2º encontra-se cumprido no “caput” do artigo 1º proposto pela Telefônica. Além disso, se já existe um regulamento dos serviços de telecomunicações (resolução 73) não é adequado que um regulamento que trate do grau de satisfação tenha como destinatário apenas os serviços de interesse coletivo. Como aplicar o disposto na resolução 73 apenas para serviços de interesse coletivo? Isso gera uma incerteza.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 03/05/2002
Comentário: Acatar. Retirar o artigo 1º . Manter o artigo 2º que passa a ser o 1º : Do objetivo - Art. 1º Este regulamento tem por objetivo disciplinar as condições de aferição do grau de satisfação dos usuários dos Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Total de Contribuições:20
 Página:7/20
Consulta Pública n 312
 Item:  CAPÍTULO II - Das Definições - Art. 3º
Art. 3º Para fins deste regulamento, aplicam-se as seguintes definições: I – Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário, consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado; II – Grau de Satisfação: é um valor que expressa numericamente o quanto satisfeito um indivíduo, uma instituição ou conjunto destes está com um serviço, modalidade ou Atributo; III – Prestadora de Serviço de Telecomunicações: entidade que detém Autorização, Permissão ou Concessão, para prestar serviço de telecomunicações; IV – Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um produto ou serviço; V – Usuário: qualquer pessoa que utiliza o serviço de telecomunicações, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição na Prestadora.
ID da Contribuição: 7955
Autor da Contribuição: GrupoTim
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alteração da redação do inciso V do art. 3o.: V – Usuário: qualquer pessoa que utiliza o serviço de telecomunicações.
Justificativa: Em algumas situações de averiguação é essencial que o usuário esteja vinculado à operadora sob análise, a fim de poder opinar adequadamente a respeito da prestação. A redação inicialmente proposta permite que sejam entrevistados usuários que não são clientes de uma determinada operadora, mas contudo, poderão opinar sobre ela em diversos aspectos. Um usuário que nunca utilizou o código 23 tem condições de opinar sobre ele? Um usuário do Paraná que nunca foi assinante de uma empresa do Amazonas, nem utilizou seus serviços tem condições de opinar sobre ela? Obviamente, não. É necessário, assim, que a definição de “usuário” continue ampla, a fim de poder abranger todos aqueles que utilizaram os serviços de cada prestadora, contudo, não pode impedir que, em alguns casos, sejam consideradas as pessoas vinculadas à operadora mais adequadas para avaliá-la.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 03/05/2002
Comentário: Não acatar. O item V do artigo 3º do Regulamento, ao definir Usuário como sendo “qualquer pessoa que utiliza o serviço de telecomunicações, independentemente da prestação de serviço ou inscrição na Prestadora”, considera especificamente como foco de seleção o usuário que utiliza o serviço. Sintetizando, no caso dos serviços móvel celular e fixo residencial e não residencial, a população do estudo é constituída exclusivamente de usuários de cada prestadora.
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 Data:16/08/2022 07:42:50
 Total de Contribuições:20
 Página:8/20
Consulta Pública n 312
 Item:  CAPÍTULO II - Das Definições - Art. 3º
Art. 3º Para fins deste regulamento, aplicam-se as seguintes definições: I – Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário, consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado; II – Grau de Satisfação: é um valor que expressa numericamente o quanto satisfeito um indivíduo, uma instituição ou conjunto destes está com um serviço, modalidade ou Atributo; III – Prestadora de Serviço de Telecomunicações: entidade que detém Autorização, Permissão ou Concessão, para prestar serviço de telecomunicações; IV – Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um produto ou serviço; V – Usuário: qualquer pessoa que utiliza o serviço de telecomunicações, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição na Prestadora.
ID da Contribuição: 7967
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Reposicionamento da definição de atributo. II – Grau de Satisfação: é um valor que expressa numericamente o quanto satisfeito um indivíduo, uma instituição ou conjunto destes está com um serviço; Manter a definição de usuário, mas inserir a definição de assinante também.
Justificativa: A definição de satisfação deve ser colocado no inciso I posto que a definição de atributo contempla a palavra” construto” conceito que somente aparece na definição de satisfação. Atributo e modalidade são facetas do serviço. O atributo é do serviço. A modalidade é do serviço. Então, o Grau de Satisfação será com o serviço. Estar satisfeito com a rapidez é estar satisfeito com a rapidez do serviço. Se o usuário está satisfeito com o atributo ou com a modalidade essa satisfação deve estar expressa e refletida no número ou na aferição do serviço como um todo. A avaliação da prestadora deve ser feita por aquele que utiliza e também por aquele que possui vínculo com a prestadora. Por exemplo, a avaliação no que diz respeito aos Telefones de Uso Público – TUPs, pode ser feita pelo usuário (consumidor no sentido mais amplo do termo), mas a avaliação de acessos individuais ficaria mais adequada e confiável se feita pelo usuário que possui vínculo com a prestadora (assinante).
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 03/05/2002
Comentário: Não Acatar. A sociedade abrange usuários, assinantes, cidadãos como um todo. A pesquisa será realizada apenas em relação àquelas dimensões ou atributos que foram identificados, pelo usuário, no levantamento qualitativo.
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 Data:16/08/2022 07:42:50
 Total de Contribuições:20
 Página:9/20
Consulta Pública n 312
 Item:  TÍTULO II - Do Processo de Aferição - Art. 4
Art. 4º O processo de aferição do grau de satisfação dos Serviços de Telecomunicações tem como premissa básica retratar efetivamente o grau de satisfação dos usuários com aquilo que eles reputam ser importante no serviço para o atendimento às suas necessidades.
ID da Contribuição: 7968
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Supressão do Inciso III do artigo 1º.
Justificativa: O capítulo I trata de abrangência e objetivos, mas o conteúdo do artigo 1º apenas diz que os direitos dos usuários são regidos pela LGT e outros instrumentos, o que não acrescenta qualquer novidade ao instrumento regulatório colocado em consulta pública, cuja função é estabelecer critérios e parâmetros que permitam à Anatel o cumprimento do dever inserto no inciso III do artigo 2º da LGT. A enumeração não exaustiva dos regulamentos, planos, normas e resoluções é desnecessária porque toda a legislação e, em especial, as regras que emanam da Anatel, no que couber, são aplicáveis, podendo, além disso, gerar controvérsia em relação à aplicabilidade de documentos não relacionados. O direito de o usuário exigir o cumprimento de metas de qualidade ou de universalização encontra-se respaldado no contrato de concessão, na LGT, no Código do Consumidor e no Contrato de Tomada de Assinatura.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 16/05/2002
Comentário: Abrangência e objetivos. Acatar. Retirar o art. 1º . Manter o art. 2º que passa a ser o 1º: "Do Objetivo - Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo disciplinar as condições de aferição do grau de satisfação dos usuários dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo."
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 Data:16/08/2022 07:42:50
 Total de Contribuições:20
 Página:10/20
Consulta Pública n 312
 Item:  Art. 5º
Art. 5º O processo de aferição do grau de satisfação dos usuários dos Serviços de Telecomunicações deve: I – Identificar, de forma dinâmica e contínua, quaisquer mudanças nas necessidades dos usuários, de forma a avaliar permanentemente e efetivamente aquilo que o usuário valoriza como importante; II – Ser confiável e possibilitar a participação da sociedade; III – Retratar fidedignamente a visão do usuário de forma a tratar as Prestadoras de forma isonômica; IV – Ser transparente à sociedade.
ID da Contribuição: 7969
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: III – Retratar fidedignamente a visão do usuário.
Justificativa: A isonomia não se extrai da visão do usuário. Isto é, retratar a visão do usuário não tem como conseqüência a isonomia no tratamento dado às Prestadoras. Na verdade, o tratamento isonômico pode ser observado pelo usuário, mas não é conseqüência de um processo de aferição que retrate sua visão. De fato, a isonomia deve ser alcançada pelo aplicador do direito (da norma, do regulamento, da lei).
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 03/05/2002
Comentário: Acatar. O objetivo da pesquisa é conhecer o grau de satisfação do usuário. A forma como serão tratados os dados não se aplica a este item.
Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:16/08/2022 07:42:50
 Total de Contribuições:20
 Página:11/20
Consulta Pública n 312
 Item:  Art. 6º
Art. 6º O processo de aferição do grau de satisfação dos usuários dos Serviços de Telecomunicações tem os seguintes requisitos mínimos: I – Ser capaz de identificar novos Atributos julgados importantes pelos usuários; II – Ser capaz de medir a importância e o grau de satisfação atribuída pelo usuário a cada Atributo dos serviços pesquisados ou da Prestadora; III – Ser capaz de adaptar-se às mudanças identificadas e mensuradas nos incisos I e II deste artigo; IV – Contemplar pesquisas distribuídas durante todo o dia e nos diversos dias da semana, incluindo finais de semana e feriados; V – Possibilitar a análise da evolução do grau de satisfação do usuário dos Serviços de Telecomunicações, em períodos a serem estabelecidos pela Anatel; VI – Contemplar, permanentemente, a avaliação de atributos apresentados à Anatel, direta ou indiretamente, pela sociedade; VII – Garantir uma precisão dos resultados adequada à sua utilização pela Anatel e pela sociedade; VIII – Garantir a imparcialidade do processo tanto no que diz respeito ao usuário quanto à Prestadora do serviço; IX – Ter a sua metodologia apresentada, discutida e disponível para a sociedade;
ID da Contribuição: 7970
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: VI – Contemplar, permanentemente, a avaliação de atributos apresentados à Anatel diretamente pelos usuários e assinantes.
Justificativa: O usuário (consumidor com vínculo) e o assinante (consumidor sem vínculo) fazem parte da sociedade e serão argüidos diretamente. Assim, entendo que a configuração “indiretamente pela sociedade” merece modificação, do contrário as prestadoras estarão sendo avaliadas e aferidas ou atributos estarão sendo apresentados por um “inconsciente coletivo” indeterminado, o que pode trazer prejuízos ao resultado final da avaliação e ao processo como um todo.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 03/05/2002
Comentário: Acatar. Este item deve estar coerente com o objetivo que contempla na aferição apenas a visão do usuário.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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 Data:16/08/2022 07:42:50
 Total de Contribuições:20
 Página:12/20
Consulta Pública n 312
 Item:  TÍTULO III - Da Utilização - Art. 7º
Art. 7º A aferição do grau de satisfação do usuário dos Serviços de Telecomunicações constitui-se em um instrumento de controle transparente da prestação de tais serviços, num ambiente de competição.
ID da Contribuição: 7971
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Art. 7º A aferição do grau de satisfação do usuário dos Serviços de Telecomunicações constitui-se em um instrumento de controle transparente da prestação de tais serviços.
Justificativa: A referência ao ambiente de competição está relacionada com o mercado após 2002? De qualquer modo, a norma é prospectiva, vale para o futuro, não se esgota.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 03/05/2002
Comentário: Não acatar. A competição é inerente ao modelo de privatização.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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 Data:16/08/2022 07:42:50
 Total de Contribuições:20
 Página:13/20
Consulta Pública n 312
 Item:  TÍTULO III - Da Utilização - Art. 7º
Art. 7º A aferição do grau de satisfação do usuário dos Serviços de Telecomunicações constitui-se em um instrumento de controle transparente da prestação de tais serviços, num ambiente de competição.
ID da Contribuição: 8003
Autor da Contribuição: schaimberg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Incluir na Norma indicativos de como serão utilizados os resultados da pesquisa e como será a sua divulgação.
Justificativa:
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 16/05/2002
Comentário: Não acatar. O resultado vai refletir a posição da operadora na prestação do serviço, dando respaldo aos demais instrumentos de acompanhamento da prestação do serviço. Ficará a critério da Anatel outras formas de divulgação que, sem dúvida, serão aderentes à necessidade da sociedade.
Anatel

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 Data:16/08/2022 07:42:50
 Total de Contribuições:20
 Página:14/20
Consulta Pública n 312
 Item:  Art. 8º
Art. 8º O processo de aferição da satisfação desenvolvido propicia a Anatel condições de atuar de forma eficaz sobre o desempenho das Prestadoras no atendimento à sociedade, agindo no sentido da defesa e preservação dos direitos do usuário.
ID da Contribuição: 7972
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Sem proposta de alteração.
Justificativa: Sem comentários.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 03/05/2002
Comentário:
Anatel

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 Data:16/08/2022 07:42:50
 Total de Contribuições:20
 Página:15/20
Consulta Pública n 312
 Item:  Art. 9º
Art. 9º Os resultados obtidos servem como um dos balizadores ao acompanhamento das metas estabelecidas pela Anatel para as Prestadoras.
ID da Contribuição: 7956
Autor da Contribuição: GrupoTim
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Supressão do artigo.
Justificativa: Os resultados obtidos durante todo o processo devem, na realidade, auxiliar a Anatel em suas avaliações sobre o desenvolvimento do mercado, proteção aos direitos dos consumidores, novas necessidades e correções necessárias, balizando suas próximas decisões no âmbito regulatório.. Ou seja, as pesquisas realizadas auxiliarão à Anatel em seu processo de tomada de decisão quando da edição de nova regulamentação, condição já abrangida nos artigos anteriores. A redação proposta para o art. 9o. remete ao balizamento das “metas” estabelecidas para as Prestadoras. A primeira impropriedade da redação está relacionada à espécie de metas que serão consideradas, pois as prestadoras envolvidas nas pesquisas têm metas diferentes. Por exemplo: as prestadoras de STFC estão obrigadas a cumprir metas de universalização e de qualidade; as prestadoras de SMC, por sua vez, possuem apenas metas de qualidade. A segunda impropriedade é de caráter mais grave, tendo em vista que vai de encontro aos Contratos de Concessão e/ou Termos de Autorização das prestadoras. As prestadoras celulares, por exemplo, não têm em seus Contratos de Concessão/Termos de Autorização expressa previsão de que pesquisas de satisfação serão consideradas na averiguação do cumprimento de metas de qualidade. E ainda, no Protocolo de Compromisso para Acompanhamento do Serviço Móvel Celular assinado junto à Anatel, também não existe semelhante previsão. Assim sendo, quando as operadoras alcançam os índices dispostos em tais documentos, estão efetivamente cumprindo o acordado e contratado. Considerar que a insatisfação do consumidor pode reverter o quadro de cumprimento de metas de qualidade cria uma margem de insegurança no processo de averiguação de tais indicadores, por isso, é necessário que os resultados das pesquisas de satisfação sejam utilizados para buscas de novas soluções através de novos regulamentos.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 03/05/2002
Comentário: Não acatar. O resultado vai refletir a posição da operadora na prestação do serviço, dando respaldo aos demais instrumentos de acompanhamento da prestação do serviço.
Anatel

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 Data:16/08/2022 07:42:50
 Total de Contribuições:20
 Página:16/20
Consulta Pública n 312
 Item:  Art. 9º
Art. 9º Os resultados obtidos servem como um dos balizadores ao acompanhamento das metas estabelecidas pela Anatel para as Prestadoras.
ID da Contribuição: 7973
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Sem proposta de alteração no texto. Vide justificativa.
Justificativa: Como será feito o balizamento de que trata o artigo 9º? A prestadora terá sua performance agravada ou atenuada? O balizamento é discricionário?
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 03/05/2002
Comentário: Não acatar. O resultado vai refletir a posição da operadora na prestação do serviço, dando respaldo aos demais instrumentos de acompanhamento da prestação do serviço.
Anatel

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 Data:16/08/2022 07:42:50
 Total de Contribuições:20
 Página:17/20
Consulta Pública n 312
 Item:  TÍTULO IV - Da Divulgação dos Resultados para a Sociedade - Art. 10
Art. 10 Os resultados deverão ser amplamente divulgados, de forma simples e de fácil entendimento para o cidadão comum.
ID da Contribuição: 7974
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Art. 10 Os resultados deverão ser amplamente divulgados, de forma simples e de fácil entendimento para o cidadão.
Justificativa: O texto proposto parece-nos gerar uma possibilidade de desigualdade, de antinomia de princípio (Todos são iguais perante a lei – Art. 5º da Constituição Federal). O texto deve ser modificado porque faz distinção entre o cidadão e o cidadão comum, o que implica uma diferenciação não admitida relativamente ao acesso aos serviços de telecomunicações.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 03/05/2002
Comentário: Acatar a justificativa da contribuição: Art. 5º da Constituição Federal "Todos são iguais perante a lei"
Anatel

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 Total de Contribuições:20
 Página:18/20
Consulta Pública n 312
 Item:  Art. 11
Art. 11 Diante do caráter público da prestação dos serviços de telecomunicações, a Anatel tornará disponível a qualquer cidadão interessado, por meio do portal da Agência na Internet, e outros meios adequados, tanto os resultados genéricos quanto os resultados específicos, de forma a possibilitar a análise da prestação dos Serviços de Telecomunicações pela sociedade, e simultaneamente garantir o sigilo dos dados individualizados dos usuários e do cadastro de clientes das Prestadoras.
ID da Contribuição: 7975
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Art. 11 Diante do caráter público da prestação dos serviços de telecomunicações, a Anatel tornará disponível a qualquer cidadão interessado, por meio do portal da Agência na Internet, publicação de panfleto e outros meios adequados, tanto os resultados genéricos quanto os resultados específicos, de forma a possibilitar a análise da prestação dos Serviços de Telecomunicações pela sociedade, e simultaneamente garantir o sigilo dos dados individualizados dos usuários e do cadastro de clientes das Prestadoras.
Justificativa: A publicação de panfleto tem por função ampliar a divulgação posto que em nossa sociedade a grande maioria dos cidadãos não tem acesso à internet. A divulgação ampla pode ser feita nos jornais, entendendo-se como ampla aquela que considera o conceito do código do consumidor relativamente à abrangência da divulgação (locais onde a prestadora presta do serviço).
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 03/05/2002
Comentário: Não Acatar, ficando a critério da Anatel outras formas de divulgação que, sem dúvida, serão aderentes à necessidade da sociedade
Anatel

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 Página:19/20
Consulta Pública n 312
 Item:  TÍTULO V - Das Disposições Finais - Art. 12
Art. 12 Em consonância com a transparência das ações da Anatel, o processo de aferição do grau de satisfação dos usuários dos Serviços de Telecomunicações será detalhado em normas específicas.
ID da Contribuição: 7981
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Art. 12 Em consonância com a transparência das ações da Anatel, o processo de aferição do grau de satisfação dos usuários previsto nesta norma aplicar-se-á a todos os Serviços de Telecomunicações
Justificativa: Conforme justificativa constante do artigo 1º, a Resolução 73 abrange os serviços de telecomunicações e a norma que há de aferir o grau de satisfação não precisa ser específica para cada serviço. O que precisa ser específico são determinados critérios ou parâmetros ou atributos, etc., mas não é preciso que estejam em normas específicas para cada serviço. Os atributos, critérios, parâmetros se ainda não existentes, podem ser publicados em atos da Agência, mas as bases já estarão lançadas neste regulamento.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 16/05/2002
Comentário: Cada serviço tem características específicas que necessitam ser estudadas detalhadamente, para, em seguida, ser delineada e operacionalizada a metodologia de pesquisa que permita a obtenção de mensurações fidedignas do grau de (in)satisfação dos usuários.
Anatel

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 Data:16/08/2022 07:42:50
 Total de Contribuições:20
 Página:20/20
Consulta Pública n 312
 Item:  Processo de Aferição
Inserir o texto da Consulta Pública 313 que dispõe sobre o processo de aferição.
ID da Contribuição: 7982
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Inserir o texto da Consulta Pública 313 que dispõe sobre o processo de aferição.
Justificativa: A consulta pública 313 complementa a consulta pública 312 razão pela qual apenas uma norma deve ser editada. Conforme justificativa constante do artigo 1º, a Resolução 73 abrange os serviços de telecomunicações e a norma que há de aferir o grau de satisfação não precisa ser específica para cada serviço ou ainda não há que se falar em uma norma para cada processo de aferição. O que precisa ser específico são determinados critérios ou parâmetros ou atributos, etc., mas não é preciso que estejam em normas específicas para cada serviço. Os atributos, critérios, parâmetros se ainda não existentes, podem ser publicados em atos da Agência, mas as bases já estarão lançadas neste regulamento. Observação: Este item deve vir após o item "Art. 11 "
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: --
Comentário: --

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