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Lista de Itens
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:1/55
Consulta Pública n 313
 Item:  1.DO OBJETIVO - 1.1
1.1. Estabelecer o processo de aferição do grau de satisfação dos usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), de forma contínua, em todas as unidades da federação, podendo no futuro serem agregados outros serviços no setor de telecomunicações.
ID da Contribuição: 7957
Autor da Contribuição: battistel
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Incluir um novo item: 1.2 – Criar um comitê permanente de detalhamento dos atributos do processo de aferição do grau de satisfação dos usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP). 1.2.1 – Farão parte deste comitê um representante de cada empresa prestadora de serviço do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP).
Justificativa: Formalizar as contribuições destas prestadoras para otimização do sistema
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. Manter as condições da Consulta Pública.
Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:2/55
Consulta Pública n 313
 Item:  1.DO OBJETIVO - 1.1
1.1. Estabelecer o processo de aferição do grau de satisfação dos usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), de forma contínua, em todas as unidades da federação, podendo no futuro serem agregados outros serviços no setor de telecomunicações.
ID da Contribuição: 7959
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar a redação do Item 1.1: 1.1. Estabelecer o processo de aferição do grau de satisfação dos usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC), do Serviço Móvel Pessoal (SMP) e do Serviço Móvel Especializado (SME), de forma contínua, em todas as unidades da federação, podendo no futuro serem agregados outros serviços no setor de telecomunicações.
Justificativa: Com relação à ABRANGÊNCIA do regulamento proposto é necessário levar em consideração que cabe à Anatel promover a efetiva competição e proteger aos usuários de telecomunicações. Nesse sentido, a LGT prevê que a exploração dos serviços no regime privado deve garantir a isonomia de tratamento às prestadoras (art. 127, VI). Dessa forma, a Anatel encontra-se obrigada a incluir no âmbito desta norma também os usuários do Serviço Móvel Especializado, tendo em vista as características do serviço, que engloba parte do mesmo mercado do Serviço Móvel Celular, bem como, a franca expansão do mesmo a partir das definições regulamentares expedidas recentemente pela Anatel para este serviço. Os usuários do SME também têm seus direitos e grande interesse na qualidade da prestação dos serviços, ainda mais se considerando que a maior parte deles estão vinculados às empresas para quais a efetiva comunicação é fundamental para seu sucesso.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. A previsão da pesquisa de satisfação foi para mercados bem definidos como SMC e STFC contemplando atendimento a milhões de usuários. Na época da composição do objeto de mercado a ser pesquisado o SME possuía milhares de assinantes. A sugestão poderá ser acatada no futuro no âmbito de sua especificidade.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:3/55
Consulta Pública n 313
 Item:  1.DO OBJETIVO - 1.1
1.1. Estabelecer o processo de aferição do grau de satisfação dos usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), de forma contínua, em todas as unidades da federação, podendo no futuro serem agregados outros serviços no setor de telecomunicações.
ID da Contribuição: 7989
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: 1.DO OBJETIVO - 1.1 1.1. Estabelecer o processo de aferição do grau de satisfação dos usuários dos Serviços de Telecomunicações.
Justificativa: Entendemos que as consultas públicas 312 e 313 devem resultar em apenas um documento. Não há justificativa para duas consultas públicas sobre um mesmo tema. Do contrário teríamos um regulamento de serviços de telecomunicações para cada serviço, o que não ocorre. A norma deve ser genérica para todos os serviços de telecomunicações como é a Resolução 73 (Regulamento dos Serviços de Telecomunicações. O fato de a coleta de dados mudar pelas características de cada serviço (atributos e modalidades) não exclui os demais serviços da abrangência da norma. Se já existe um regulamento dos serviços de telecomunicações (resolução 73) não é adequado que um regulamento que trate do grau de satisfação tenha como destinatário apenas os serviços de interesse coletivo.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. Manter as condições da Consulta Pública.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:4/55
Consulta Pública n 313
 Item:  1.DO OBJETIVO - 1.1
1.1. Estabelecer o processo de aferição do grau de satisfação dos usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), de forma contínua, em todas as unidades da federação, podendo no futuro serem agregados outros serviços no setor de telecomunicações.
ID da Contribuição: 8007
Autor da Contribuição: Telemar
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Inserir: Parágrafo único – O processo em questão somente se aplica às prestadoras cujo início da operação comercial tiver ocorrido há mais de 12 meses.
Justificativa: Justificativa: Para garantir a consistência da base de dados, é necessário que a operação comercial da empresa considerada já esteja devidamente consolidada.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. A opinião é formada a partir da primeira experiência ou contato com a Prestadora, segundo a teoria da ação racional.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:5/55
Consulta Pública n 313
 Item:  2.DAS DEFINIÇÕES - 2.1
2.1. Para efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definições: I – Satisfação é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um serviço, modalidade, classe ou atributo; II – Atributo é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário,consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado; III – Atributo principal é o atributo que foi valorado pelos usuários como tal, segundo avaliação estatística dos resultados das entrevistas; IV – Atributo secundário é o atributo apontado como tal pelos usuários ou pela Anatel para ser pesquisado, podendo evoluir em pesquisas subsequentes, por meio de adequada avaliação estatística, para atributo principal ou ser eliminado do processo de coleta de dados; V – Variável é a representação simbólica ou factual de um atributo; VI - Bloco de questões é o conjunto de afirmações que tem por objetivo avaliar o grau de satisfação do usuário com um aspecto genérico do serviço pesquisado: atendimento, manutenção, qualidade da ligação, tarifas e preços, dentre outros; VII – Questão de fechamento de bloco é a afirmação que tem por objetivo avaliar, como um todo, o grau de satisfação do usuário com um bloco de questões; VIII – População alvo é o conjunto de terminais telefônicos existentes em cada classe de serviço, no período base amostral; IX – Unidade Amostral é número que identifica um terminal telefônico existente no período base amostral, na classe de serviço pesquisada; X – Unidade de Observação é a pessoa a ser entrevistada associada a uma unidade amostral; XI – Amostra é um conjunto representativo de terminais telefônicos de uma partição, selecionados através de um critério estatístico adequado, que constituirá a base das unidades amostrais a serem pesquisadas; XII – Amostra Titular (AT) é a amostra inicial gerada para uma determinada partição; XIII – Amostra de Reposição (AR) é a amostra de substituição de um terminal da amostra titular por outro, em decorrência de insucesso na realização da entrevista; XIV – Período base amostral corresponde ao período que serviu de referência para a extração das amostras respectivas de cada serviço; XV – Período base de coleta é o período de coleta dos dados dos usuários amostrados; XVI – Prestadora é a empresa concessionária, permissionária ou autorizada responsável pela prestação do serviço de telecomunicações; XVII – Partição é a parcela da sociedade atendida pelo serviço pesquisado, caracterizada simultaneamente por: 1. Para o STFC: a – Unidade da Federação; b – Prestadora; c – Setor de Concessão definido no Plano Geral de Outorgas de Serviços de Telecomunicações prestado no regime público, através do Decreto nº 2.534, de 2 de abril de 1998, publicado no DOU de 3 de abril de 1998; d – Classe de uso do serviço: 1. residencial; 2. não residencial; 3. Telefones de Uso Público - TUP; 2. Para o SMC / SMP: a – Unidade da Federação; b – Prestadora; c – Áreas de Concessão ou autorização para a prestação do serviço móvel celular, definidas na Norma Geral de Telecomunicações – NGT n.º 20/96 aprovada pela Portaria nº 1.533, de 4 de novembro de 1996; d – Áreas de Autorização para prestação do serviço móvel pessoal definidas pelo Plano Geral de Autorização do SMP, aprovado pela Resolução n.º 268, de 28/06/2001; e - Classe de uso do serviço: 1. pós-pago; 2. pré-pago; XVIII – Variável de Estratificação é a variável utilizada para segmentar os resultados de satisfação em função de características da amostra entrevistada; XIX – Processo de pesquisa para aferição do grau de satisfação dos usuários é o conjunto metodológico, a ser executado, para que os objetivos fixados para a pesquisa de satisfação dos usuários sejam atendidos com a qualidade necessária, para garantir a fidedignidade e confiabilidade dos resultados alcançados; XX – Instituição Contratada é a entidade, selecionada pela Anatel por meio de processo licitatório, que executará a pesquisa por um período de tempo pré-estabelecido, de acordo com a metodologia especificada pela Agência.
ID da Contribuição: 7990
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Sem proposta de alteração no texto. Vide justificativa.
Justificativa: A definição de satisfação constante da CP 312 é distinta da definição apresentada neste item. Todavia, trata-se de grau de satisfação do usuário com significação e abrangência idênticas. Assim, a definição da CP 312 deve ser modificada para abranger a definição do item 2.1 da CP 313.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. Manter as condições da Consulta Pública. A definição de Satisfação é a mesma, tanto no Regulamento como na Norma.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:6/55
Consulta Pública n 313
 Item:  2.DAS DEFINIÇÕES - 2.1
2.1. Para efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definições: I – Satisfação é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um serviço, modalidade, classe ou atributo; II – Atributo é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário,consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado; III – Atributo principal é o atributo que foi valorado pelos usuários como tal, segundo avaliação estatística dos resultados das entrevistas; IV – Atributo secundário é o atributo apontado como tal pelos usuários ou pela Anatel para ser pesquisado, podendo evoluir em pesquisas subsequentes, por meio de adequada avaliação estatística, para atributo principal ou ser eliminado do processo de coleta de dados; V – Variável é a representação simbólica ou factual de um atributo; VI - Bloco de questões é o conjunto de afirmações que tem por objetivo avaliar o grau de satisfação do usuário com um aspecto genérico do serviço pesquisado: atendimento, manutenção, qualidade da ligação, tarifas e preços, dentre outros; VII – Questão de fechamento de bloco é a afirmação que tem por objetivo avaliar, como um todo, o grau de satisfação do usuário com um bloco de questões; VIII – População alvo é o conjunto de terminais telefônicos existentes em cada classe de serviço, no período base amostral; IX – Unidade Amostral é número que identifica um terminal telefônico existente no período base amostral, na classe de serviço pesquisada; X – Unidade de Observação é a pessoa a ser entrevistada associada a uma unidade amostral; XI – Amostra é um conjunto representativo de terminais telefônicos de uma partição, selecionados através de um critério estatístico adequado, que constituirá a base das unidades amostrais a serem pesquisadas; XII – Amostra Titular (AT) é a amostra inicial gerada para uma determinada partição; XIII – Amostra de Reposição (AR) é a amostra de substituição de um terminal da amostra titular por outro, em decorrência de insucesso na realização da entrevista; XIV – Período base amostral corresponde ao período que serviu de referência para a extração das amostras respectivas de cada serviço; XV – Período base de coleta é o período de coleta dos dados dos usuários amostrados; XVI – Prestadora é a empresa concessionária, permissionária ou autorizada responsável pela prestação do serviço de telecomunicações; XVII – Partição é a parcela da sociedade atendida pelo serviço pesquisado, caracterizada simultaneamente por: 1. Para o STFC: a – Unidade da Federação; b – Prestadora; c – Setor de Concessão definido no Plano Geral de Outorgas de Serviços de Telecomunicações prestado no regime público, através do Decreto nº 2.534, de 2 de abril de 1998, publicado no DOU de 3 de abril de 1998; d – Classe de uso do serviço: 1. residencial; 2. não residencial; 3. Telefones de Uso Público - TUP; 2. Para o SMC / SMP: a – Unidade da Federação; b – Prestadora; c – Áreas de Concessão ou autorização para a prestação do serviço móvel celular, definidas na Norma Geral de Telecomunicações – NGT n.º 20/96 aprovada pela Portaria nº 1.533, de 4 de novembro de 1996; d – Áreas de Autorização para prestação do serviço móvel pessoal definidas pelo Plano Geral de Autorização do SMP, aprovado pela Resolução n.º 268, de 28/06/2001; e - Classe de uso do serviço: 1. pós-pago; 2. pré-pago; XVIII – Variável de Estratificação é a variável utilizada para segmentar os resultados de satisfação em função de características da amostra entrevistada; XIX – Processo de pesquisa para aferição do grau de satisfação dos usuários é o conjunto metodológico, a ser executado, para que os objetivos fixados para a pesquisa de satisfação dos usuários sejam atendidos com a qualidade necessária, para garantir a fidedignidade e confiabilidade dos resultados alcançados; XX – Instituição Contratada é a entidade, selecionada pela Anatel por meio de processo licitatório, que executará a pesquisa por um período de tempo pré-estabelecido, de acordo com a metodologia especificada pela Agência.
ID da Contribuição: 8008
Autor da Contribuição: Telemar
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: VIII – População alvo é o conjunto de usuários de terminais telefônicos existentes em cada classe de serviço, no período base amostral;
Justificativa: Justificativa: Tornar o texto mais claro e compatibilizá-lo com o item 4.1.3.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. Manter as condições da Consulta Pública.
Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:7/55
Consulta Pública n 313
 Item:  2.DAS DEFINIÇÕES - 2.1
2.1. Para efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definições: I – Satisfação é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um serviço, modalidade, classe ou atributo; II – Atributo é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário,consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado; III – Atributo principal é o atributo que foi valorado pelos usuários como tal, segundo avaliação estatística dos resultados das entrevistas; IV – Atributo secundário é o atributo apontado como tal pelos usuários ou pela Anatel para ser pesquisado, podendo evoluir em pesquisas subsequentes, por meio de adequada avaliação estatística, para atributo principal ou ser eliminado do processo de coleta de dados; V – Variável é a representação simbólica ou factual de um atributo; VI - Bloco de questões é o conjunto de afirmações que tem por objetivo avaliar o grau de satisfação do usuário com um aspecto genérico do serviço pesquisado: atendimento, manutenção, qualidade da ligação, tarifas e preços, dentre outros; VII – Questão de fechamento de bloco é a afirmação que tem por objetivo avaliar, como um todo, o grau de satisfação do usuário com um bloco de questões; VIII – População alvo é o conjunto de terminais telefônicos existentes em cada classe de serviço, no período base amostral; IX – Unidade Amostral é número que identifica um terminal telefônico existente no período base amostral, na classe de serviço pesquisada; X – Unidade de Observação é a pessoa a ser entrevistada associada a uma unidade amostral; XI – Amostra é um conjunto representativo de terminais telefônicos de uma partição, selecionados através de um critério estatístico adequado, que constituirá a base das unidades amostrais a serem pesquisadas; XII – Amostra Titular (AT) é a amostra inicial gerada para uma determinada partição; XIII – Amostra de Reposição (AR) é a amostra de substituição de um terminal da amostra titular por outro, em decorrência de insucesso na realização da entrevista; XIV – Período base amostral corresponde ao período que serviu de referência para a extração das amostras respectivas de cada serviço; XV – Período base de coleta é o período de coleta dos dados dos usuários amostrados; XVI – Prestadora é a empresa concessionária, permissionária ou autorizada responsável pela prestação do serviço de telecomunicações; XVII – Partição é a parcela da sociedade atendida pelo serviço pesquisado, caracterizada simultaneamente por: 1. Para o STFC: a – Unidade da Federação; b – Prestadora; c – Setor de Concessão definido no Plano Geral de Outorgas de Serviços de Telecomunicações prestado no regime público, através do Decreto nº 2.534, de 2 de abril de 1998, publicado no DOU de 3 de abril de 1998; d – Classe de uso do serviço: 1. residencial; 2. não residencial; 3. Telefones de Uso Público - TUP; 2. Para o SMC / SMP: a – Unidade da Federação; b – Prestadora; c – Áreas de Concessão ou autorização para a prestação do serviço móvel celular, definidas na Norma Geral de Telecomunicações – NGT n.º 20/96 aprovada pela Portaria nº 1.533, de 4 de novembro de 1996; d – Áreas de Autorização para prestação do serviço móvel pessoal definidas pelo Plano Geral de Autorização do SMP, aprovado pela Resolução n.º 268, de 28/06/2001; e - Classe de uso do serviço: 1. pós-pago; 2. pré-pago; XVIII – Variável de Estratificação é a variável utilizada para segmentar os resultados de satisfação em função de características da amostra entrevistada; XIX – Processo de pesquisa para aferição do grau de satisfação dos usuários é o conjunto metodológico, a ser executado, para que os objetivos fixados para a pesquisa de satisfação dos usuários sejam atendidos com a qualidade necessária, para garantir a fidedignidade e confiabilidade dos resultados alcançados; XX – Instituição Contratada é a entidade, selecionada pela Anatel por meio de processo licitatório, que executará a pesquisa por um período de tempo pré-estabelecido, de acordo com a metodologia especificada pela Agência.
ID da Contribuição: 8019
Autor da Contribuição: BrTelecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Item 2.1 Inciso XVII, item 1, letra “c”: Incluir as Áreas de Autorização para prestação do STFC no regime privado. Inciso XX: Alterar a redação para "XX – Instituição Contratada é a entidade, selecionada pela Anatel por meio de processo licitatório, que executará, às suas expensas, a pesquisa por um período de tempo pré-estabelecido, de acordo com a metodologia especificada pela Agência."
Justificativa: Inciso XVII: Adequar a redação para inclusão das Autorizadas para prestação do STFC. Inciso XX: Deve ficar claro a quem cabe a responsabilidade pela cobertura dos custos decorrentes da contratação.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. Manter as condições da Consulta Pública.
Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:8/55
Consulta Pública n 313
 Item:  3.DA BASE DE DADOS DE TERMINAIS TELEFÔNICOS - 3.1
3.1. Atividade 1 - Da Definição 3.1.1. A Base de Dados (BD) das populações alvo relativas a cada classe de uso de serviço, em um dado período base amostral, contém informações individualizadas por terminal telefônico, servindo para a seleção aleatória das amostras. 3.1.2. As informações de cada terminal ou acesso estão relacionadas no Anexo I.
ID da Contribuição: 7960
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: 3.2. Atividade 2 - Da Geração e da Atualização 3.2.1. A BD será gerada no mês 0 (zero), correspondente ao período base amostral, e atualizada a cada 6 (seis) meses. 3.2.2 Os dados que comporão a BD serão fornecidos à Anatel pelas empresas prestadoras dos serviços telefônicos, conforme orientações da Agência. 3.2.3. A Anatel atualizará a BD utilizando as informações fornecidas pelas empresas prestadoras dos serviços telefônicos. 3.2.4. Estas informações serão submetidas a análise de consistência pela Anatel, por meio de sistema informatizado. Caso haja algum dado impróprio, a empresa que o informou procederá a sua correção e o reencaminhará para nova consistência, dentro das orientações estabelecidas pela Agência. 3.2.5. A BD será mantida pela Anatel que garantirá total sigilo dos dados. 3.2.6. O fornecimento da BD, pelas empresas prestadoras dos serviços telefônicos, na forma prevista pelo presente regulamento, não configura desobediência ao disposto no art. 3.º, VI da Lei Geral de Telecomunicações. 3.2.7. Caberá à Instituição Contratada, conforme orientação da Anatel, o acesso, por meio de sistema informatizado, ao resultado das amostras titulares e reservas
Justificativa: O art. 3.º da Lei Geral de Telecomunicações, em seu inciso VI, estabelece o direito do usuário de telecomunicações de não ter seu código de acesso divulgado, caso assim o requeira. Ao estabelecer a cessão do cadastro de clientes, com vistas a um posterior contato telefônico com tais clientes, a ANATEL deve assegurar que o envio do Banco de Dados das prestadoras de serviços de telecomunicações, para os fins previstos no Regulamento em comento, não configura desrespeito ao dispositivo legal apontado. Dessa forma, a proponente sugere a inclusão do item acima, de forma a melhor esclarecer a questão.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Acatar. O Art. 3º, VI da Lei Geral de Telecomunicações estabelece que é obrigação das prestadoras zelar pelo sigilo dos usuários em não ter divulgado seu código de acesso. Não serão utilizados os códigos de acesso de usuários que optarem pela não figuração em lista.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:9/55
Consulta Pública n 313
 Item:  3.DA BASE DE DADOS DE TERMINAIS TELEFÔNICOS - 3.1
3.1. Atividade 1 - Da Definição 3.1.1. A Base de Dados (BD) das populações alvo relativas a cada classe de uso de serviço, em um dado período base amostral, contém informações individualizadas por terminal telefônico, servindo para a seleção aleatória das amostras. 3.1.2. As informações de cada terminal ou acesso estão relacionadas no Anexo I.
ID da Contribuição: 7991
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Como alternativa ao envio de toda a base de clientes da Telefônica para a Anatel poderíamos selecionar aleatoriamente a amostra principal e de reposição, seguindo os parâmetros definidos (4.2.3) e enviar os fatores de ponderação das amostras.
Justificativa: Como a responsabilidade pela base de dados é da prestadora, a providência sugerida resguarda o cumprimento desta responsabilidade. Outrossim, a sugestão torna mais ágil o envio das informações porque os parâmetros estariam sendo enviados por intermédio de aplicação de softwares estatísticos disponíveis na empresa.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. A proposta abre a possibilidade de que a prestadora interfira na construção da amostra.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:10/55
Consulta Pública n 313
 Item:  3.DA BASE DE DADOS DE TERMINAIS TELEFÔNICOS - 3.1
3.1. Atividade 1 - Da Definição 3.1.1. A Base de Dados (BD) das populações alvo relativas a cada classe de uso de serviço, em um dado período base amostral, contém informações individualizadas por terminal telefônico, servindo para a seleção aleatória das amostras. 3.1.2. As informações de cada terminal ou acesso estão relacionadas no Anexo I.
ID da Contribuição: 8009
Autor da Contribuição: Telemar
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Comentário: Diversas das perguntas contidas no questionário contido na ”Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC, do SMC e do SMP” referem-se a experiências que podem ou não ter sido vividas pelo respondente (Atendimento, Assistência TécnicaInstalação). Mesmo no caso em que tais experiências tenham sido vividas pelo respondente, é ainda possível que tenham sido vividas há muito tempo, dificultando a lembrança do evento e, portanto, uma avaliação consistente. Por essa razão, duas opções são apresentadas: 1) A inclusão de perguntas de filtro antes de cada um desses blocos (exemplo: O Sr(a) fez contato, nos últimos 12 meses, com a operadora local?) 2) Como tal inclusão envolveria um aumento da amostra, para que se mantenham as mesmas exigências de nível de significância, outra opção seria a aplicação do questionário apenas para clientes mais novos / recentes da operadora local, clientes estes que têm maior probabilidade de ter passado por tais experiências. Nesse caso, recomenda-se que o Banco de Dados a ser enviado pela operadora local, do qual se extrairão as amostras, contenha apenas aqueles que se tornaram cliente nos últimos 12 meses. Justificativa: As mudanças recomendadas têm por objetivo permitir que um maior número de respondentes tenham passado recentemente pelas experiências que avaliarão. 3.1.1. A Base de Dados (BD) das populações alvo relativas a cada classe de uso de serviço, em um dado período base amostral, contém informações individualizadas por estação telefônica habilitada, servindo para a seleção aleatória das amostras. 3.1.3. Devem ser excluídos da base de dados os terminais cujos assinantes estejam inadimplentes com a prestadora.
Justificativa: Justificativa 1: As mudanças recomendadas têm por objetivo permitir que um maior número de respondentes tenham passado recentemente pelas experiências que avaliarão. Justificativa 2: Eliminar amostras tendenciosas e compatibilizar terminologia relativa à estação telefônica com a contida na Resolução 255 – Regulamento do Fistel.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar.A inclusão de pergunta filtro sugerida pode alterar significativamente o conceito de população do estudo, reduzindo-a aos clientes recentes e com experiência, contrariamente ao propósito da ANATEL que é aferir a (in)satisfação de usuários como um todo. Salienta-se também que o questionário foi elaborado de maneira a permitir que o entrevistado não necessite responder todas as questões. Qualquer entrevistado que não se sentir em condições de responder a uma questão, em decorrência do efeito memória ou falta de experiência com o item avaliado, indicará a alternativa SCO - Sem condições de opinar. Este expediente elimina as dificuldades aludidas na recomendação, fazendo com que não sejam necessárias questões filtro, ou alterações no critério para definição da população. A segunda contribuição do autor refere-se a extrair as amostras exclusivamente junto a usuários que tenham se tornado clientes nos últimos 12 meses. O entendimento do Consórcio FIA-USP/FAURGS é que essa recomendação restringiria significativamente o conceito de população-alvo, ferindo o caráter de universalização da pesquisa, pois estaria excluindo da pesquisa de satisfação, deliberadamente, os clientes com mais tempo de relacionamento com as Prestadoras. Ressalte-se que os planos amostrais propostos pelo Consórcio para cada um dos 5 serviços a serem avaliados, permitirá que todos os clientes tenham probabilidade de seleção igual ao número de terminais que possuem.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:11/55
Consulta Pública n 313
 Item:  3.DA BASE DE DADOS DE TERMINAIS TELEFÔNICOS - 3.1
3.1. Atividade 1 - Da Definição 3.1.1. A Base de Dados (BD) das populações alvo relativas a cada classe de uso de serviço, em um dado período base amostral, contém informações individualizadas por terminal telefônico, servindo para a seleção aleatória das amostras. 3.1.2. As informações de cada terminal ou acesso estão relacionadas no Anexo I.
ID da Contribuição: 8020
Autor da Contribuição: BrTelecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Item 3.1.1. Não deverão ser considerados na Base de Dados os assinantes que manifestaram o desejo de não terem divulgados os seus nomes/códigos de acesso ao optarem pela “Não Figuração em Lista – NFL”.
Justificativa: Atendimento a um dos direitos assegurados aos usuários de serviços de telecomunicações, disposto no art. 3º, inciso VI, da LGT.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Acatar. O Art. 3º, VI da Lei Geral de Telecomunicações estabelece que é obrigação das prestadoras zelar pelo sigilo dos usuários em não ter divulgado seu código de acesso. Não serão utilizados os códigos de acesso de usuários que optarem pela não figuração em lista.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:12/55
Consulta Pública n 313
 Item:  3.DA BASE DE DADOS DE TERMINAIS TELEFÔNICOS - 3.2
3.2. Atividade 2 - Da Geração e da Atualização 3.2.1. A BD será gerada no mês 0 (zero), correspondente ao período base amostral, e atualizada a cada 6 (seis) meses. 3.2.2 Os dados que comporão a BD serão fornecidos à Anatel pelas empresas prestadoras dos serviços telefônicos, conforme orientações da Agência. 3.2.3. A Anatel atualizará a BD utilizando as informações fornecidas pelas empresas prestadoras dos serviços telefônicos. 3.2.4. Estas informações serão submetidas a análise de consistência pela Anatel, por meio de sistema informatizado. Caso haja algum dado impróprio, a empresa que o informou procederá a sua correção e o reencaminhará para nova consistência, dentro das orientações estabelecidas pela Agência. 3.2.5. A BD será mantida pela Anatel que garantirá total sigilo dos dados. 3.2.6. Caberá à Instituição Contratada, conforme orientação da Anatel, o acesso, por meio de sistema informatizado, ao resultado das amostras titulares e reservas. 3.2.7. Cada prestadora designará responsáveis pelo envio dos dados devidamente consistidos à Anatel. A substituição de qualquer um dos responsáveis designados deverá ser imediatamente formalizada à Anatel, pela prestadora. 3.2.8. Cada responsável receberá da Anatel uma senha individualizada que permitirá somente a atualização dos dados relativos à sua empresa, conforme orientação da Agência. Esta senha ficará sob total responsabilidade do responsável designado pela prestadora. 3.2.9. O procedimento de envio dos dados consistidos à Anatel deverá se transformar em uma rotina a ser cumprida pelas prestadoras de cada serviço.
ID da Contribuição: 8010
Autor da Contribuição: Telemar
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Comentário: As orientações da ANATEL mencionadas deverão ser explicitadas previamente, em especial no que diz respeito a prazos.
Justificativa: Justificativa: Tornar o texto mais claro
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. A metodologia foi aplicada com sucesso.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
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Consulta Pública n 313
 Item:  3.DA BASE DE DADOS DE TERMINAIS TELEFÔNICOS - 3.4
3.4. Atividade 4 - Da Auditoria 3.4.1. O processo de geração da base de dados será auditado conforme rotina definida pela Anatel.
ID da Contribuição: 8011
Autor da Contribuição: Telemar
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Comentário: As orientações da ANATEL mencionadas deverão ser explicitadas previamente, em especial no que diz respeito a prazos.
Justificativa: Justificativa: Tornar o texto mais claro
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. A metodologia foi aplicada com sucesso.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:14/55
Consulta Pública n 313
 Item:  4.DA AMOSTRA - 4.1
4.1. Atividade 5 - Da Definição 4.1.1. A amostra é definida tomando por referência um período base de 6(seis) meses. 4.1.2 A amostra é definida visando dispor de resultados generalizáveis para as populações-alvo estudadas. 4.1.3 Para a geração da amostra serão consideradas as seguintes populações-alvo: I. Para o STFC: a) usuários residenciais: indivíduos residentes em domicílios, localizados em todo o território nacional, que tenham um ou mais terminais telefônicos fixos comutados, inscritos nas prestadoras como sendo de uso residencial; b) usuários não residenciais: organizações públicas e privadas, localizadas em todo o território nacional, que tenham um ou mais terminais telefônicos fixos comutados, inscritos nas prestadoras como sendo de uso não residencial; c) usuários de Telefones de Uso Público - TUP: indivíduos que utilizam os diferentes tipos de terminais, tais como cabines, orelhões, telefone de parede, etc, independentemente da finalidade de uso. II. Para o SMC/SMP: a) usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pós-pago: indivíduos que utilizam esse tipo de serviço, independentemente de ser pessoa física ou jurídica; b) usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pré-pago: indivíduos que utilizam esse tipo de serviço, independentemente de ser pessoa física ou jurídica. 4.1.4. Em cada população-alvo as unidades amostrais utilizadas são: I. STFC: a) para os usuários residenciais, o número do terminal telefônico fixo comutado; b) para os usuários não residenciais, o número do terminal telefônico fixo comutado; c) para os usuários de terminais de uso público – TUP, o número do terminal telefônico de uso público ou semi-público. II. SMC/SMP: a) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pós-pago, o número telefônico associado ao aparelho móvel celular; b) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pré-pago, o número telefônico associado ao aparelho móvel celular. 4.1.5. Para cada população alvo e respectiva unidade amostral os entrevistados, denominados unidades de observação, são: I. STFC: a) para os usuários residenciais, a pessoa residente no domicílio, com idade mínima de 16 anos e sem limite de idade máxima; b) para os usuários não residenciais, caso o terminal amostrado seja um número direto de uso de uma particular pessoa dentro da organização essa será a pessoa entrevistada. Caso o terminal amostrado seja um número de PABX ou sistema similar, não vinculado diretamente a uma pessoa, o entrevistado será o executivo responsável pela administração do serviço telefônico fixo comutado dentro da organização; c) para os usuários de terminais de uso público – TUP, a pessoa que utilizou um particular terminal de uso público amostrado. II. SMC/SMP: a) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pós-pago, o usuário que mais utiliza o aparelho celular, independentemente de ser o assinante do serviço; b) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pré-pago, o usuário que mais utiliza o aparelho celular, independentemente de ter sido o comprador do aparelho. 4.1.5.1 Só poderão ser entrevistadas pessoas que apresentem respostas claras e objetivas ao responder às perguntas do questionário. Quando ficar evidenciado que isto não está ocorrendo, deverá ser adotado o procedimento do item 6.3.2.1.
ID da Contribuição: 7961
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Inserir as adaptações necessárias para que os itens acima abranjam, igualmente, os usuários de SME. “4.1.3 Para a geração da amostra serão consideradas as seguintes populações-alvo: III. Para o SME: a) usuários de serviço móvel especializado: indivíduos que utilizam esse tipo de serviço, independentemente de ser pessoa física ou jurídica”. “4.1.4. Em cada população-alvo as unidades amostrais utilizadas são: III. SME: a) para os usuários de serviço móvel especializado, o número telefônico associado ao aparelho móvel”. “4.1.5. Para cada população alvo e respectiva unidade amostral os entrevistados, denominados unidades de observação, são: III. SME: a) para os usuários de serviço móvel especializado, o usuário que mais utiliza o aparelho móvel, independentemente de ser o assinante do serviço”.
Justificativa: Vide comentários ao art. 1o, relativos à obrigação de inclusão do Serviço Móvel Especializado nesta norma.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. A previsão da pesquisa de satisfação foi para mercados bem definidos como SMC e STFC contemplando atendimento a milhões de usuários. Na época da composição do objeto de mercado a ser pesquisado o SME possuía milhares de assinantes. A sugestão poderá ser acatada no futuro no âmbito de sua especificidade.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:15/55
Consulta Pública n 313
 Item:  4.DA AMOSTRA - 4.1
4.1. Atividade 5 - Da Definição 4.1.1. A amostra é definida tomando por referência um período base de 6(seis) meses. 4.1.2 A amostra é definida visando dispor de resultados generalizáveis para as populações-alvo estudadas. 4.1.3 Para a geração da amostra serão consideradas as seguintes populações-alvo: I. Para o STFC: a) usuários residenciais: indivíduos residentes em domicílios, localizados em todo o território nacional, que tenham um ou mais terminais telefônicos fixos comutados, inscritos nas prestadoras como sendo de uso residencial; b) usuários não residenciais: organizações públicas e privadas, localizadas em todo o território nacional, que tenham um ou mais terminais telefônicos fixos comutados, inscritos nas prestadoras como sendo de uso não residencial; c) usuários de Telefones de Uso Público - TUP: indivíduos que utilizam os diferentes tipos de terminais, tais como cabines, orelhões, telefone de parede, etc, independentemente da finalidade de uso. II. Para o SMC/SMP: a) usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pós-pago: indivíduos que utilizam esse tipo de serviço, independentemente de ser pessoa física ou jurídica; b) usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pré-pago: indivíduos que utilizam esse tipo de serviço, independentemente de ser pessoa física ou jurídica. 4.1.4. Em cada população-alvo as unidades amostrais utilizadas são: I. STFC: a) para os usuários residenciais, o número do terminal telefônico fixo comutado; b) para os usuários não residenciais, o número do terminal telefônico fixo comutado; c) para os usuários de terminais de uso público – TUP, o número do terminal telefônico de uso público ou semi-público. II. SMC/SMP: a) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pós-pago, o número telefônico associado ao aparelho móvel celular; b) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pré-pago, o número telefônico associado ao aparelho móvel celular. 4.1.5. Para cada população alvo e respectiva unidade amostral os entrevistados, denominados unidades de observação, são: I. STFC: a) para os usuários residenciais, a pessoa residente no domicílio, com idade mínima de 16 anos e sem limite de idade máxima; b) para os usuários não residenciais, caso o terminal amostrado seja um número direto de uso de uma particular pessoa dentro da organização essa será a pessoa entrevistada. Caso o terminal amostrado seja um número de PABX ou sistema similar, não vinculado diretamente a uma pessoa, o entrevistado será o executivo responsável pela administração do serviço telefônico fixo comutado dentro da organização; c) para os usuários de terminais de uso público – TUP, a pessoa que utilizou um particular terminal de uso público amostrado. II. SMC/SMP: a) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pós-pago, o usuário que mais utiliza o aparelho celular, independentemente de ser o assinante do serviço; b) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pré-pago, o usuário que mais utiliza o aparelho celular, independentemente de ter sido o comprador do aparelho. 4.1.5.1 Só poderão ser entrevistadas pessoas que apresentem respostas claras e objetivas ao responder às perguntas do questionário. Quando ficar evidenciado que isto não está ocorrendo, deverá ser adotado o procedimento do item 6.3.2.1.
ID da Contribuição: 7992
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Os usuários (4.1.5) devem ser orientados para avaliarem a experiência da utilização dos serviços de Telefonia Fixa (no caso do STFC), não incluindo as experiências com linhas celulares. Importante também ressaltar para as linhas residenciais, a concentração na experiência como usuário doméstico, assim como para as empresas é importante frisar a avaliação que deverá ser feita somente com a experiência na utilização dos serviços de telefonia na própria empresa.
Justificativa: É freqüente observarmos a confusão entre as experiências residenciais e não residenciais quando da avaliação dos serviços de telefonia em pesquisas.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. No decorrer da entrevista, se o pesquisador detectar problemas de conhecimento, experiência, insegurança ou muita incidência de SCO (Sem condições de opinar), ele deverá proceder a substituição da unidade de observação, solicitando ao entrevistado que indique a pessoa mais habilitada a responder esse questionário. Além disto, a confusão de papéis na avaliação da satisfação como usuário, ou seja, a confusão para responder como usuário residencial ou usuário não residencial, será evitada (no limite, extremamente minimizada) por meio do treinamento da equipe de pesquisadores, que deverá orientar enfaticamente os pesquisados para que se policiem nisto.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:16/55
Consulta Pública n 313
 Item:  4.DA AMOSTRA - 4.1
4.1. Atividade 5 - Da Definição 4.1.1. A amostra é definida tomando por referência um período base de 6(seis) meses. 4.1.2 A amostra é definida visando dispor de resultados generalizáveis para as populações-alvo estudadas. 4.1.3 Para a geração da amostra serão consideradas as seguintes populações-alvo: I. Para o STFC: a) usuários residenciais: indivíduos residentes em domicílios, localizados em todo o território nacional, que tenham um ou mais terminais telefônicos fixos comutados, inscritos nas prestadoras como sendo de uso residencial; b) usuários não residenciais: organizações públicas e privadas, localizadas em todo o território nacional, que tenham um ou mais terminais telefônicos fixos comutados, inscritos nas prestadoras como sendo de uso não residencial; c) usuários de Telefones de Uso Público - TUP: indivíduos que utilizam os diferentes tipos de terminais, tais como cabines, orelhões, telefone de parede, etc, independentemente da finalidade de uso. II. Para o SMC/SMP: a) usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pós-pago: indivíduos que utilizam esse tipo de serviço, independentemente de ser pessoa física ou jurídica; b) usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pré-pago: indivíduos que utilizam esse tipo de serviço, independentemente de ser pessoa física ou jurídica. 4.1.4. Em cada população-alvo as unidades amostrais utilizadas são: I. STFC: a) para os usuários residenciais, o número do terminal telefônico fixo comutado; b) para os usuários não residenciais, o número do terminal telefônico fixo comutado; c) para os usuários de terminais de uso público – TUP, o número do terminal telefônico de uso público ou semi-público. II. SMC/SMP: a) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pós-pago, o número telefônico associado ao aparelho móvel celular; b) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pré-pago, o número telefônico associado ao aparelho móvel celular. 4.1.5. Para cada população alvo e respectiva unidade amostral os entrevistados, denominados unidades de observação, são: I. STFC: a) para os usuários residenciais, a pessoa residente no domicílio, com idade mínima de 16 anos e sem limite de idade máxima; b) para os usuários não residenciais, caso o terminal amostrado seja um número direto de uso de uma particular pessoa dentro da organização essa será a pessoa entrevistada. Caso o terminal amostrado seja um número de PABX ou sistema similar, não vinculado diretamente a uma pessoa, o entrevistado será o executivo responsável pela administração do serviço telefônico fixo comutado dentro da organização; c) para os usuários de terminais de uso público – TUP, a pessoa que utilizou um particular terminal de uso público amostrado. II. SMC/SMP: a) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pós-pago, o usuário que mais utiliza o aparelho celular, independentemente de ser o assinante do serviço; b) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pré-pago, o usuário que mais utiliza o aparelho celular, independentemente de ter sido o comprador do aparelho. 4.1.5.1 Só poderão ser entrevistadas pessoas que apresentem respostas claras e objetivas ao responder às perguntas do questionário. Quando ficar evidenciado que isto não está ocorrendo, deverá ser adotado o procedimento do item 6.3.2.1.
ID da Contribuição: 8000
Autor da Contribuição: schaimberg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Contribuição para o Item 4.1.4. I. b: Para aferir o grau de satisfação do usuário não residencial deve ser utilizado como unidade amostral os responsáveis pela contratação dos serviços de telefonia (clientes) e não os usuários.
Justificativa: Para a pesquisa junto ao público não residencial, a utilização dos usuários do terminal de STFC pode gerar distorções, dado que no questionário corporativo existem itens que o usuário comum não conseguirá responder ou responderá por percepção, levando em conta apenas a sua experiência como pessoa física, como, por exemplo, atributos referentes a conta (não é ele quem paga), satisfação com serviços de comunicação de dados utilizando a rede do STFC, videoconferência, entre outros.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar, pois assim como um usuário pode não ter condições de responder às perguntas sobre conta, os assinantes podem não ser usuários, ficando impossibilitados de responder às perguntas sobre a prestação do serviço. A Anatel propõe que o entrevistador chame a pessoa que pague a conta, na impossibilidade de encontrá-lo, entrevistar a pessoa que atendeu o telefone desde que esteja de acordo com as categorias de pessoas estabelecidas para serem entrevistadas.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:17/55
Consulta Pública n 313
 Item:  4.DA AMOSTRA - 4.1
4.1. Atividade 5 - Da Definição 4.1.1. A amostra é definida tomando por referência um período base de 6(seis) meses. 4.1.2 A amostra é definida visando dispor de resultados generalizáveis para as populações-alvo estudadas. 4.1.3 Para a geração da amostra serão consideradas as seguintes populações-alvo: I. Para o STFC: a) usuários residenciais: indivíduos residentes em domicílios, localizados em todo o território nacional, que tenham um ou mais terminais telefônicos fixos comutados, inscritos nas prestadoras como sendo de uso residencial; b) usuários não residenciais: organizações públicas e privadas, localizadas em todo o território nacional, que tenham um ou mais terminais telefônicos fixos comutados, inscritos nas prestadoras como sendo de uso não residencial; c) usuários de Telefones de Uso Público - TUP: indivíduos que utilizam os diferentes tipos de terminais, tais como cabines, orelhões, telefone de parede, etc, independentemente da finalidade de uso. II. Para o SMC/SMP: a) usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pós-pago: indivíduos que utilizam esse tipo de serviço, independentemente de ser pessoa física ou jurídica; b) usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pré-pago: indivíduos que utilizam esse tipo de serviço, independentemente de ser pessoa física ou jurídica. 4.1.4. Em cada população-alvo as unidades amostrais utilizadas são: I. STFC: a) para os usuários residenciais, o número do terminal telefônico fixo comutado; b) para os usuários não residenciais, o número do terminal telefônico fixo comutado; c) para os usuários de terminais de uso público – TUP, o número do terminal telefônico de uso público ou semi-público. II. SMC/SMP: a) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pós-pago, o número telefônico associado ao aparelho móvel celular; b) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pré-pago, o número telefônico associado ao aparelho móvel celular. 4.1.5. Para cada população alvo e respectiva unidade amostral os entrevistados, denominados unidades de observação, são: I. STFC: a) para os usuários residenciais, a pessoa residente no domicílio, com idade mínima de 16 anos e sem limite de idade máxima; b) para os usuários não residenciais, caso o terminal amostrado seja um número direto de uso de uma particular pessoa dentro da organização essa será a pessoa entrevistada. Caso o terminal amostrado seja um número de PABX ou sistema similar, não vinculado diretamente a uma pessoa, o entrevistado será o executivo responsável pela administração do serviço telefônico fixo comutado dentro da organização; c) para os usuários de terminais de uso público – TUP, a pessoa que utilizou um particular terminal de uso público amostrado. II. SMC/SMP: a) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pós-pago, o usuário que mais utiliza o aparelho celular, independentemente de ser o assinante do serviço; b) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pré-pago, o usuário que mais utiliza o aparelho celular, independentemente de ter sido o comprador do aparelho. 4.1.5.1 Só poderão ser entrevistadas pessoas que apresentem respostas claras e objetivas ao responder às perguntas do questionário. Quando ficar evidenciado que isto não está ocorrendo, deverá ser adotado o procedimento do item 6.3.2.1.
ID da Contribuição: 8012
Autor da Contribuição: Telemar
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: 4.1.5. Para cada população alvo e respectiva unidade amostral os entrevistados, denominados unidades de observação, são: I. STFC: a) para os usuários residenciais, a pessoa residente no domicílio, responsável ou co-responsável pelo pagamento da conta, com idade mínima de 16 anos e sem limite de idade máxima;
Justificativa: Justificativa: Aqueles que não são responsáveis ou co-responsáveis pelo pagamento da conta não estarão habilitados a responder várias questões, podendo ser induzidos a fazê-lo baseados em suposições e não em fatos reais.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. Será adotado um procedimento de pesquisa qual seja uma comparação da satisfação daqueles que pagam a conta com aqueles que não pagam a conta.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:18/55
Consulta Pública n 313
 Item:  4.DA AMOSTRA - 4.1
4.1. Atividade 5 - Da Definição 4.1.1. A amostra é definida tomando por referência um período base de 6(seis) meses. 4.1.2 A amostra é definida visando dispor de resultados generalizáveis para as populações-alvo estudadas. 4.1.3 Para a geração da amostra serão consideradas as seguintes populações-alvo: I. Para o STFC: a) usuários residenciais: indivíduos residentes em domicílios, localizados em todo o território nacional, que tenham um ou mais terminais telefônicos fixos comutados, inscritos nas prestadoras como sendo de uso residencial; b) usuários não residenciais: organizações públicas e privadas, localizadas em todo o território nacional, que tenham um ou mais terminais telefônicos fixos comutados, inscritos nas prestadoras como sendo de uso não residencial; c) usuários de Telefones de Uso Público - TUP: indivíduos que utilizam os diferentes tipos de terminais, tais como cabines, orelhões, telefone de parede, etc, independentemente da finalidade de uso. II. Para o SMC/SMP: a) usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pós-pago: indivíduos que utilizam esse tipo de serviço, independentemente de ser pessoa física ou jurídica; b) usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pré-pago: indivíduos que utilizam esse tipo de serviço, independentemente de ser pessoa física ou jurídica. 4.1.4. Em cada população-alvo as unidades amostrais utilizadas são: I. STFC: a) para os usuários residenciais, o número do terminal telefônico fixo comutado; b) para os usuários não residenciais, o número do terminal telefônico fixo comutado; c) para os usuários de terminais de uso público – TUP, o número do terminal telefônico de uso público ou semi-público. II. SMC/SMP: a) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pós-pago, o número telefônico associado ao aparelho móvel celular; b) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pré-pago, o número telefônico associado ao aparelho móvel celular. 4.1.5. Para cada população alvo e respectiva unidade amostral os entrevistados, denominados unidades de observação, são: I. STFC: a) para os usuários residenciais, a pessoa residente no domicílio, com idade mínima de 16 anos e sem limite de idade máxima; b) para os usuários não residenciais, caso o terminal amostrado seja um número direto de uso de uma particular pessoa dentro da organização essa será a pessoa entrevistada. Caso o terminal amostrado seja um número de PABX ou sistema similar, não vinculado diretamente a uma pessoa, o entrevistado será o executivo responsável pela administração do serviço telefônico fixo comutado dentro da organização; c) para os usuários de terminais de uso público – TUP, a pessoa que utilizou um particular terminal de uso público amostrado. II. SMC/SMP: a) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pós-pago, o usuário que mais utiliza o aparelho celular, independentemente de ser o assinante do serviço; b) para os usuários de serviço telefônico móvel celular – modalidade pré-pago, o usuário que mais utiliza o aparelho celular, independentemente de ter sido o comprador do aparelho. 4.1.5.1 Só poderão ser entrevistadas pessoas que apresentem respostas claras e objetivas ao responder às perguntas do questionário. Quando ficar evidenciado que isto não está ocorrendo, deverá ser adotado o procedimento do item 6.3.2.1.
ID da Contribuição: 8021
Autor da Contribuição: BrTelecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Item 4.1.4. Substituir “número” por “código de acesso”. 4.1.5 I. STFC: alterar a redação do sub-item ”a” “a) para os usuários residenciais, a pessoal titular da assinatura ou responsável pelo domicílio.” SUGESTÃO DE SUPRESSÃO: Item 4.1.5.1
Justificativa: Item 4.1.4. Atendimento das definições constantes da regulamentação. Item 4.1.5. De modo geral, o titular da assinatura ou o responsável pelo domicílio é a pessoa que se encontra em melhores condições de responder com clareza e adequadamente às questões formuladas no Bloco 1, exceto às do item C. Item 4.1.5.1 Evitar subjetividade na aferição do grau de satisfação dos usuários
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/05/2002
Comentário: Não acatar. Haverá ajuste da nomenclatura utilizada nas questões dos instrumentos de pesquisa quando este ajuste permitir melhor compreensão por parte do usuário ou se adequar melhor à regulamentação existente.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:19/55
Consulta Pública n 313
 Item:  4.DA AMOSTRA - 4.2
4.2. Atividade 6 - Da Geração 4.2.1. As amostras serão geradas em cada período base amostral imediatamente anterior ao prazo estabelecido para as coletas de dados. 4.2.2. A geração das amostras será realizada pela Anatel. 4.2.3. Para a geração da amostra é considerado, para cada partição, um intervalo de confiança para os resultados da pesquisa fixado em 95 % (noventa e cinco por cento) de probabilidade, admitida a margem de erro de 5 % (cinco por cento) para as pesquisas via telefone e de 6 % (seis por cento) para as pesquisas presenciais. 4.2.4. O total geral de entrevistas será estabelecido com base no total de terminais telefônicos existentes em cada período base amostral por classe de uso de serviço, devendo ser atingido o critério do item 4.2.3 em cada período base de coleta de dados. 4.2.5. Para cada partição identificada por Pijkl , onde: i = setor ou área de concessão da partição; j = prestadora na partição; k = unidade da federação da partição; l = classe de uso do serviço são definidos, em decorrência do ítem 4.2.3., os tamanhos de amostra do primeiro período base amostral, constantes das linhas ijk das tabelas que referenciam as classe de uso do serviço l que compõem os anexos de número II a VI. 4.2.6. Para cada partição Pijkl a distribuição temporal das amostras será dividida compatibilizando-se cada classe de uso de serviço em um período base de coleta de dados, dentro de um período de 6 (seis) meses, a ser definido pela Anatel. 4.2.7. Serão extraídos dois tipos de amostras para cada classe de uso de serviço: amostras titulares (AT) e de reposição (AR). 4.2.8. O critério de seleção das unidades amostrais do STFC – Residencial é: i) utilizar amostragem aleatória simples, onde qualquer número de terminal tenha igual chance de ser selecionado; ii) o seleção das unidades amostrais em cada período base não terá memória, ou seja, o sorteio de um período base amostral não depende daquele do período anterior; iii) sortear, para cada período base amostral m e para cada Partição Pijkl , a amostra titular (AT) de nijklm terminais, onde nijklm é definido no item 4.2.3; iv) repetir 6 (seis) vezes o mesmo processo descrito no passo iii, de forma a gerar 6 amostras de reposição (AR), numeradas em ordem de utilização seqüencial (AR1, AR2, AR3, AR4, AR5 e AR6), sem repetição dos terminais sorteados - tanto em AT quanto em AR. 4.2.9. O critério de seleção das unidades de observação do STFC – Residencial é: i) O pesquisador relaciona, em ordem decrescente de idade, todas as pessoas residentes no domicílio que tenham pelo menos 16 anos; ii) Identifica se alguma dessas pessoas relacionadas não utiliza o terminal instalado (forma direta de excluir não usuários e indireta de avaliar pessoas com algum tipo de restrição funcional para responder o questionário); iii) Utiliza uma tabela de dígitos aleatórios para selecionar qual das pessoas remanescentes (item i menos item ii) deverá ser a entrevistada. 4.2.10. O critério de seleção das unidades amostrais do STFC – Não Residencial é o mesmo descrito no item 4.2.8. 4.2.11. O critério de seleção das unidades de observação do STFC – Não Residencial é: i) O pesquisador identifica se o telefone é direto ou se está vinculado a um sistema de uso múltiplo (PABX ou similar); ii) Se o telefone é direto, de uso específico de uma pessoa dentro da organização, essa pessoa será a entrevistada. Se o telefone pertencer a uma área específica dentro da organização (por exemplo, setor de crédito de um Banco), o responsável por essa área deverá ser a pessoa a ser entrevistada; iii) Se o telefone pertencer a um sistema tipo PABX ou similar, não estando portanto vinculado especificamente a uma pessoa ou área dentro da organização, o entrevistado deverá ser o executivo responsável pela administração do serviço telefônico. 4.2.12. O critério de seleção das unidades amostrais do STFC – TUP’s segue os seguintes passos: i) seleção de municípios a serem pesquisados e a ordem de pesquisa; ii) seleção da quantidade de TUP’s a ser pesquisada em cada município; iii) seleção dos TUP’s dentro de cada município por turno / horário. 4.2.12.1. O critério de seleção de municípios a serem pesquisados é: i) utilizar amostragem aleatória simples, onde qualquer número de terminal telefônico fixo comutado de uso público tenha a mesma chance de ser selecionado; ii) o sorteio em cada período base amostral não terá memória, ou seja, o sorteio de um período não depende daquele do período anterior; iii) sortear o primeiro terminal que define o primeiro município a ser escolhido; iv) repetir o passo iii até obter 5 (cinco) municípios diferentes. Caso a partição tenha menos de 5 municípios, selecionar todos; v) uma vez sorteados os municípios, sortear aleatoriamente a ordem no qual serão pesquisados. 4.2.12.2. O critério para a seleção da quantidade de TUP’s a ser pesquisada em cada município é: i) alocar a cada um dos municípios sorteados 4 (quatro) TUP’s. Caso o município não tenha esta quantidade, alocar todos; ii) da quantidade nijklm de terminais a serem sorteados para a partição Pijkl no mês m subtrair a quantidade calculada no passo i; iii) distribuir a quantidade calculada no passo ii proporcionalmente ao número de TUP’s ainda não alocados em cada município. O resto desta divisão deve ser alocado conforme descrito no passo iv; iv) a) eliminar o município com menor quantidade de terminais. Em caso de empate aplica-se o sorteio aleatório para escolher qual deles; b) sortear, aleatoriamente, o resto entre os municípios remanescentes; c) caso ainda haja resto, executar os passos (a) e (b) tantas vezes quanto necessário. 4.2.12.3. O critério de seleção dos TUP’s dentro de cada município por turno de entrevista é: i) utilizar amostragem aleatória simples, onde qualquer número de terminal tenha a mesma chance de ser selecionado; ii) sortear, para cada município, a amostra titular (AT) com a quantidade de terminais calculado no item 4.2.12.2; iii) repetir até 6 (seis) vezes o mesmo processo descrito no passo ii, de forma a gerar até 6 amostras de reposição (AR), numeradas em ordem de utilização seqüencial (AR1, AR2, AR3, AR4, AR5 e AR6), sem repetição dos terminais sorteados - tanto em AT quanto em AR, limitadas à quantidade de terminais do município; iv) Para cada amostra sorteada (AT ou AR) com quantidade par de terminais, sortear 50 % dos TUP’s para servirem de base para as entrevistas do primeiro turno (das 6:00 às 13:00). As demais ficarão para o segundo turno (13:00 às 20:00). No caso de quantidade ímpar de terminais, sortear inicialmente 1 (um) terminal aleatoriamente para um dos turnos. 4.2.13. O critério de seleção das unidades de observação do STFC – TUP’s é: i) sorteio aleatório do horário das entrevista dentro do turno sorteado para cada terminal no item 4.2.12.1; ii) caso haja uma pessoa utilizando o TUP sorteado, esta será a entrevistada; iii) caso contrário, entrevistar a primeira pessoa que utilizar o terminal. 4.2.14. O critério de seleção por período base amostral das unidades amostrais do SMC/SMP – Modalidade Pós-Pago é o mesmo descrito no item 4.2.8. 4.2.15. O critério de seleção das unidades de observação do SMC/SMP – Modalidade Pós-Pago é: i) O pesquisador relaciona os usuários do terminal amostrado de SMC/SMP; ii) Se o terminal for de uso exclusivo do assinante, este deverá ser o indivíduo a ser entrevistado; iii) Se o terminal de SMC/SMP tiver mais de um usuário, o pesquisador identificará, dentre usuários, com pelo menos 16 anos de idade, aquele que mais utiliza o aparelho. Este corresponderá à pessoa a ser entrevistada; 4.2.16. O critério de seleção das unidades amostrais para o SMC/SMP – Modalidade Pré-Pago é o mesmo descrito no item 4.2.8. 4.2.17. O critério de seleção das unidades de observação do SMC/SMP – Modalidade Pré-Pago é o mesmo descrito no item 4.2.15.
ID da Contribuição: 7993
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: O critério de seleção das unidades amostrais no STFC – Não residencial (4.2.11) menciona que o pesquisador identificará se o telefone é direto ou PABX. A menos que esta informação seja fornecida, dificilmente um pesquisador fará esta identificação com precisão.
Justificativa: Portanto, a criação de procedimentos diferentes de acordo com a característica da linha e que não será de fácil aplicação poderá contribuir para o aumento do erro na pesquisa. Soma-se e este fato a dificuldade de identificação do profissional responsável pela administração do serviço telefônico, principalmente quando os usuários são empresas de grande porte.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. Manter as condições da Consulta Pública. Caberá ao pesquisador identificar de forma criteriosa, a natureza do terminal telefônico e a pessoa mais qualificada para responder à pesquisa.
Anatel

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Consulta Pública n 313
 Item:  4.DA AMOSTRA - 4.2
4.2. Atividade 6 - Da Geração 4.2.1. As amostras serão geradas em cada período base amostral imediatamente anterior ao prazo estabelecido para as coletas de dados. 4.2.2. A geração das amostras será realizada pela Anatel. 4.2.3. Para a geração da amostra é considerado, para cada partição, um intervalo de confiança para os resultados da pesquisa fixado em 95 % (noventa e cinco por cento) de probabilidade, admitida a margem de erro de 5 % (cinco por cento) para as pesquisas via telefone e de 6 % (seis por cento) para as pesquisas presenciais. 4.2.4. O total geral de entrevistas será estabelecido com base no total de terminais telefônicos existentes em cada período base amostral por classe de uso de serviço, devendo ser atingido o critério do item 4.2.3 em cada período base de coleta de dados. 4.2.5. Para cada partição identificada por Pijkl , onde: i = setor ou área de concessão da partição; j = prestadora na partição; k = unidade da federação da partição; l = classe de uso do serviço são definidos, em decorrência do ítem 4.2.3., os tamanhos de amostra do primeiro período base amostral, constantes das linhas ijk das tabelas que referenciam as classe de uso do serviço l que compõem os anexos de número II a VI. 4.2.6. Para cada partição Pijkl a distribuição temporal das amostras será dividida compatibilizando-se cada classe de uso de serviço em um período base de coleta de dados, dentro de um período de 6 (seis) meses, a ser definido pela Anatel. 4.2.7. Serão extraídos dois tipos de amostras para cada classe de uso de serviço: amostras titulares (AT) e de reposição (AR). 4.2.8. O critério de seleção das unidades amostrais do STFC – Residencial é: i) utilizar amostragem aleatória simples, onde qualquer número de terminal tenha igual chance de ser selecionado; ii) o seleção das unidades amostrais em cada período base não terá memória, ou seja, o sorteio de um período base amostral não depende daquele do período anterior; iii) sortear, para cada período base amostral m e para cada Partição Pijkl , a amostra titular (AT) de nijklm terminais, onde nijklm é definido no item 4.2.3; iv) repetir 6 (seis) vezes o mesmo processo descrito no passo iii, de forma a gerar 6 amostras de reposição (AR), numeradas em ordem de utilização seqüencial (AR1, AR2, AR3, AR4, AR5 e AR6), sem repetição dos terminais sorteados - tanto em AT quanto em AR. 4.2.9. O critério de seleção das unidades de observação do STFC – Residencial é: i) O pesquisador relaciona, em ordem decrescente de idade, todas as pessoas residentes no domicílio que tenham pelo menos 16 anos; ii) Identifica se alguma dessas pessoas relacionadas não utiliza o terminal instalado (forma direta de excluir não usuários e indireta de avaliar pessoas com algum tipo de restrição funcional para responder o questionário); iii) Utiliza uma tabela de dígitos aleatórios para selecionar qual das pessoas remanescentes (item i menos item ii) deverá ser a entrevistada. 4.2.10. O critério de seleção das unidades amostrais do STFC – Não Residencial é o mesmo descrito no item 4.2.8. 4.2.11. O critério de seleção das unidades de observação do STFC – Não Residencial é: i) O pesquisador identifica se o telefone é direto ou se está vinculado a um sistema de uso múltiplo (PABX ou similar); ii) Se o telefone é direto, de uso específico de uma pessoa dentro da organização, essa pessoa será a entrevistada. Se o telefone pertencer a uma área específica dentro da organização (por exemplo, setor de crédito de um Banco), o responsável por essa área deverá ser a pessoa a ser entrevistada; iii) Se o telefone pertencer a um sistema tipo PABX ou similar, não estando portanto vinculado especificamente a uma pessoa ou área dentro da organização, o entrevistado deverá ser o executivo responsável pela administração do serviço telefônico. 4.2.12. O critério de seleção das unidades amostrais do STFC – TUP’s segue os seguintes passos: i) seleção de municípios a serem pesquisados e a ordem de pesquisa; ii) seleção da quantidade de TUP’s a ser pesquisada em cada município; iii) seleção dos TUP’s dentro de cada município por turno / horário. 4.2.12.1. O critério de seleção de municípios a serem pesquisados é: i) utilizar amostragem aleatória simples, onde qualquer número de terminal telefônico fixo comutado de uso público tenha a mesma chance de ser selecionado; ii) o sorteio em cada período base amostral não terá memória, ou seja, o sorteio de um período não depende daquele do período anterior; iii) sortear o primeiro terminal que define o primeiro município a ser escolhido; iv) repetir o passo iii até obter 5 (cinco) municípios diferentes. Caso a partição tenha menos de 5 municípios, selecionar todos; v) uma vez sorteados os municípios, sortear aleatoriamente a ordem no qual serão pesquisados. 4.2.12.2. O critério para a seleção da quantidade de TUP’s a ser pesquisada em cada município é: i) alocar a cada um dos municípios sorteados 4 (quatro) TUP’s. Caso o município não tenha esta quantidade, alocar todos; ii) da quantidade nijklm de terminais a serem sorteados para a partição Pijkl no mês m subtrair a quantidade calculada no passo i; iii) distribuir a quantidade calculada no passo ii proporcionalmente ao número de TUP’s ainda não alocados em cada município. O resto desta divisão deve ser alocado conforme descrito no passo iv; iv) a) eliminar o município com menor quantidade de terminais. Em caso de empate aplica-se o sorteio aleatório para escolher qual deles; b) sortear, aleatoriamente, o resto entre os municípios remanescentes; c) caso ainda haja resto, executar os passos (a) e (b) tantas vezes quanto necessário. 4.2.12.3. O critério de seleção dos TUP’s dentro de cada município por turno de entrevista é: i) utilizar amostragem aleatória simples, onde qualquer número de terminal tenha a mesma chance de ser selecionado; ii) sortear, para cada município, a amostra titular (AT) com a quantidade de terminais calculado no item 4.2.12.2; iii) repetir até 6 (seis) vezes o mesmo processo descrito no passo ii, de forma a gerar até 6 amostras de reposição (AR), numeradas em ordem de utilização seqüencial (AR1, AR2, AR3, AR4, AR5 e AR6), sem repetição dos terminais sorteados - tanto em AT quanto em AR, limitadas à quantidade de terminais do município; iv) Para cada amostra sorteada (AT ou AR) com quantidade par de terminais, sortear 50 % dos TUP’s para servirem de base para as entrevistas do primeiro turno (das 6:00 às 13:00). As demais ficarão para o segundo turno (13:00 às 20:00). No caso de quantidade ímpar de terminais, sortear inicialmente 1 (um) terminal aleatoriamente para um dos turnos. 4.2.13. O critério de seleção das unidades de observação do STFC – TUP’s é: i) sorteio aleatório do horário das entrevista dentro do turno sorteado para cada terminal no item 4.2.12.1; ii) caso haja uma pessoa utilizando o TUP sorteado, esta será a entrevistada; iii) caso contrário, entrevistar a primeira pessoa que utilizar o terminal. 4.2.14. O critério de seleção por período base amostral das unidades amostrais do SMC/SMP – Modalidade Pós-Pago é o mesmo descrito no item 4.2.8. 4.2.15. O critério de seleção das unidades de observação do SMC/SMP – Modalidade Pós-Pago é: i) O pesquisador relaciona os usuários do terminal amostrado de SMC/SMP; ii) Se o terminal for de uso exclusivo do assinante, este deverá ser o indivíduo a ser entrevistado; iii) Se o terminal de SMC/SMP tiver mais de um usuário, o pesquisador identificará, dentre usuários, com pelo menos 16 anos de idade, aquele que mais utiliza o aparelho. Este corresponderá à pessoa a ser entrevistada; 4.2.16. O critério de seleção das unidades amostrais para o SMC/SMP – Modalidade Pré-Pago é o mesmo descrito no item 4.2.8. 4.2.17. O critério de seleção das unidades de observação do SMC/SMP – Modalidade Pré-Pago é o mesmo descrito no item 4.2.15.
ID da Contribuição: 8013
Autor da Contribuição: Telemar
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Ver comentário sobre base de dados em 3.1 4.2.9. O critério de seleção das unidades de observação do STFC – Residencial é: i) O pesquisador relaciona, em ordem decrescente de idade, todas as pessoas residentes no domicílio que tenham pelo menos 16 anos; ii) Identifica se alguma dessas pessoas relacionadas não utiliza o terminal instalado (forma direta de excluir não usuários e indireta de avaliar pessoas com algum tipo de restrição funcional para responder o questionário); iii)Identifica quais dessas pessoas são responsáveis ou co – responsáveis pelo pagamento da conta telefônica; iv) Utiliza uma tabela de dígitos aleatórios para selecionar qual das pessoas remanescentes (item iii) deverá ser a entrevistada.
Justificativa: Justificativa 1: Ver 3.1 Justificativa 2: Compatibilizar texto com proposta anterior.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/05/2002
Comentário: Não acatar. Manter as condições da Consulta Pública. Caberá ao pesquisador identificar de forma criteriosa, a natureza do terminal telefônico e a pessoa mais qualificada para responder à pesquisa.
Anatel

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Consulta Pública n 313
 Item:  4.DA AMOSTRA - 4.2
4.2. Atividade 6 - Da Geração 4.2.1. As amostras serão geradas em cada período base amostral imediatamente anterior ao prazo estabelecido para as coletas de dados. 4.2.2. A geração das amostras será realizada pela Anatel. 4.2.3. Para a geração da amostra é considerado, para cada partição, um intervalo de confiança para os resultados da pesquisa fixado em 95 % (noventa e cinco por cento) de probabilidade, admitida a margem de erro de 5 % (cinco por cento) para as pesquisas via telefone e de 6 % (seis por cento) para as pesquisas presenciais. 4.2.4. O total geral de entrevistas será estabelecido com base no total de terminais telefônicos existentes em cada período base amostral por classe de uso de serviço, devendo ser atingido o critério do item 4.2.3 em cada período base de coleta de dados. 4.2.5. Para cada partição identificada por Pijkl , onde: i = setor ou área de concessão da partição; j = prestadora na partição; k = unidade da federação da partição; l = classe de uso do serviço são definidos, em decorrência do ítem 4.2.3., os tamanhos de amostra do primeiro período base amostral, constantes das linhas ijk das tabelas que referenciam as classe de uso do serviço l que compõem os anexos de número II a VI. 4.2.6. Para cada partição Pijkl a distribuição temporal das amostras será dividida compatibilizando-se cada classe de uso de serviço em um período base de coleta de dados, dentro de um período de 6 (seis) meses, a ser definido pela Anatel. 4.2.7. Serão extraídos dois tipos de amostras para cada classe de uso de serviço: amostras titulares (AT) e de reposição (AR). 4.2.8. O critério de seleção das unidades amostrais do STFC – Residencial é: i) utilizar amostragem aleatória simples, onde qualquer número de terminal tenha igual chance de ser selecionado; ii) o seleção das unidades amostrais em cada período base não terá memória, ou seja, o sorteio de um período base amostral não depende daquele do período anterior; iii) sortear, para cada período base amostral m e para cada Partição Pijkl , a amostra titular (AT) de nijklm terminais, onde nijklm é definido no item 4.2.3; iv) repetir 6 (seis) vezes o mesmo processo descrito no passo iii, de forma a gerar 6 amostras de reposição (AR), numeradas em ordem de utilização seqüencial (AR1, AR2, AR3, AR4, AR5 e AR6), sem repetição dos terminais sorteados - tanto em AT quanto em AR. 4.2.9. O critério de seleção das unidades de observação do STFC – Residencial é: i) O pesquisador relaciona, em ordem decrescente de idade, todas as pessoas residentes no domicílio que tenham pelo menos 16 anos; ii) Identifica se alguma dessas pessoas relacionadas não utiliza o terminal instalado (forma direta de excluir não usuários e indireta de avaliar pessoas com algum tipo de restrição funcional para responder o questionário); iii) Utiliza uma tabela de dígitos aleatórios para selecionar qual das pessoas remanescentes (item i menos item ii) deverá ser a entrevistada. 4.2.10. O critério de seleção das unidades amostrais do STFC – Não Residencial é o mesmo descrito no item 4.2.8. 4.2.11. O critério de seleção das unidades de observação do STFC – Não Residencial é: i) O pesquisador identifica se o telefone é direto ou se está vinculado a um sistema de uso múltiplo (PABX ou similar); ii) Se o telefone é direto, de uso específico de uma pessoa dentro da organização, essa pessoa será a entrevistada. Se o telefone pertencer a uma área específica dentro da organização (por exemplo, setor de crédito de um Banco), o responsável por essa área deverá ser a pessoa a ser entrevistada; iii) Se o telefone pertencer a um sistema tipo PABX ou similar, não estando portanto vinculado especificamente a uma pessoa ou área dentro da organização, o entrevistado deverá ser o executivo responsável pela administração do serviço telefônico. 4.2.12. O critério de seleção das unidades amostrais do STFC – TUP’s segue os seguintes passos: i) seleção de municípios a serem pesquisados e a ordem de pesquisa; ii) seleção da quantidade de TUP’s a ser pesquisada em cada município; iii) seleção dos TUP’s dentro de cada município por turno / horário. 4.2.12.1. O critério de seleção de municípios a serem pesquisados é: i) utilizar amostragem aleatória simples, onde qualquer número de terminal telefônico fixo comutado de uso público tenha a mesma chance de ser selecionado; ii) o sorteio em cada período base amostral não terá memória, ou seja, o sorteio de um período não depende daquele do período anterior; iii) sortear o primeiro terminal que define o primeiro município a ser escolhido; iv) repetir o passo iii até obter 5 (cinco) municípios diferentes. Caso a partição tenha menos de 5 municípios, selecionar todos; v) uma vez sorteados os municípios, sortear aleatoriamente a ordem no qual serão pesquisados. 4.2.12.2. O critério para a seleção da quantidade de TUP’s a ser pesquisada em cada município é: i) alocar a cada um dos municípios sorteados 4 (quatro) TUP’s. Caso o município não tenha esta quantidade, alocar todos; ii) da quantidade nijklm de terminais a serem sorteados para a partição Pijkl no mês m subtrair a quantidade calculada no passo i; iii) distribuir a quantidade calculada no passo ii proporcionalmente ao número de TUP’s ainda não alocados em cada município. O resto desta divisão deve ser alocado conforme descrito no passo iv; iv) a) eliminar o município com menor quantidade de terminais. Em caso de empate aplica-se o sorteio aleatório para escolher qual deles; b) sortear, aleatoriamente, o resto entre os municípios remanescentes; c) caso ainda haja resto, executar os passos (a) e (b) tantas vezes quanto necessário. 4.2.12.3. O critério de seleção dos TUP’s dentro de cada município por turno de entrevista é: i) utilizar amostragem aleatória simples, onde qualquer número de terminal tenha a mesma chance de ser selecionado; ii) sortear, para cada município, a amostra titular (AT) com a quantidade de terminais calculado no item 4.2.12.2; iii) repetir até 6 (seis) vezes o mesmo processo descrito no passo ii, de forma a gerar até 6 amostras de reposição (AR), numeradas em ordem de utilização seqüencial (AR1, AR2, AR3, AR4, AR5 e AR6), sem repetição dos terminais sorteados - tanto em AT quanto em AR, limitadas à quantidade de terminais do município; iv) Para cada amostra sorteada (AT ou AR) com quantidade par de terminais, sortear 50 % dos TUP’s para servirem de base para as entrevistas do primeiro turno (das 6:00 às 13:00). As demais ficarão para o segundo turno (13:00 às 20:00). No caso de quantidade ímpar de terminais, sortear inicialmente 1 (um) terminal aleatoriamente para um dos turnos. 4.2.13. O critério de seleção das unidades de observação do STFC – TUP’s é: i) sorteio aleatório do horário das entrevista dentro do turno sorteado para cada terminal no item 4.2.12.1; ii) caso haja uma pessoa utilizando o TUP sorteado, esta será a entrevistada; iii) caso contrário, entrevistar a primeira pessoa que utilizar o terminal. 4.2.14. O critério de seleção por período base amostral das unidades amostrais do SMC/SMP – Modalidade Pós-Pago é o mesmo descrito no item 4.2.8. 4.2.15. O critério de seleção das unidades de observação do SMC/SMP – Modalidade Pós-Pago é: i) O pesquisador relaciona os usuários do terminal amostrado de SMC/SMP; ii) Se o terminal for de uso exclusivo do assinante, este deverá ser o indivíduo a ser entrevistado; iii) Se o terminal de SMC/SMP tiver mais de um usuário, o pesquisador identificará, dentre usuários, com pelo menos 16 anos de idade, aquele que mais utiliza o aparelho. Este corresponderá à pessoa a ser entrevistada; 4.2.16. O critério de seleção das unidades amostrais para o SMC/SMP – Modalidade Pré-Pago é o mesmo descrito no item 4.2.8. 4.2.17. O critério de seleção das unidades de observação do SMC/SMP – Modalidade Pré-Pago é o mesmo descrito no item 4.2.15.
ID da Contribuição: 8022
Autor da Contribuição: BrTelecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Item 4.2.12 i) Substituir neste item e, por conseqüência, no restante do texto, “município” por “localidade”.
Justificativa: Toda a regulamentação (PGMQ e PGMU) está baseada em localidades.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/05/2002
Comentário: Não acatar. Haverá ajuste da nomenclatura utilizada nas questões dos instrumentos de pesquisa quando este ajuste permitir melhor compreensão por parte do usuário ou se adequar melhor à regulamentação existente.
Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:22/55
Consulta Pública n 313
 Item:  5.DO QUESTIONÁRIO - 5.1
5.1. Aspectos Gerais 5.1.1. Os questionários são definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de atributos ou fatores objeto da satisfação do usuário. 5.1.2. Os questionários inicialmente definidos serão atualizados sempre que os dados obtidos na pesquisa indicarem estatisticamente esta necessidade e poderão ser redefinidos, se for identificado estatisticamente, que não mais servem como instrumentos fidedignos para a mensuração do grau de satisfação dos usuários de uma dada população-alvo.
ID da Contribuição: 7958
Autor da Contribuição: battistel
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Incluir em cada questionário, inicialmente um questionamento sobre o usuário, se o mesmo lê os manuais do usuário enviados pelas prestadoras.
Justificativa: Analisar de forma mais segura as respostas fornecidas pelos usuários sobre alguns pontos como conhecimento dos serviços oferecidos, áreas de cobertura, melhor entendimento das faturas, etc.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. Haverá alteração na estrutura e/ou na forma utilizada nos instrumentos de pesquisa quando este ajuste permitir melhor compreensão por parte do usuário ou se adequar melhor à regulamentação existente.
Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:23/55
Consulta Pública n 313
 Item:  5.DO QUESTIONÁRIO - 5.1
5.1. Aspectos Gerais 5.1.1. Os questionários são definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de atributos ou fatores objeto da satisfação do usuário. 5.1.2. Os questionários inicialmente definidos serão atualizados sempre que os dados obtidos na pesquisa indicarem estatisticamente esta necessidade e poderão ser redefinidos, se for identificado estatisticamente, que não mais servem como instrumentos fidedignos para a mensuração do grau de satisfação dos usuários de uma dada população-alvo.
ID da Contribuição: 8004
Autor da Contribuição: schaimberg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Em função de não haver forma de contribuir, pelo SACP, no questionário de Metodologia do processo de aferição do grau de satisfação do usuário, a Intelig gostaria de incluir sugestões de redação relativas aos seguintes fatores, no questionário para Usuários de Telefones Residenciais – Bloco 2 –DDD: Fator: Informações fornecidas para ligações interurbanas pela ... (citar a empresa de telefonia) Sugestão: Prestação de informações sobre produtos, preços e planos para ligações interurbanas pela ... (citar a empresa de telefonia). Fator: Qualidade do atendimento para ligações interurbanas da ... (citar a empresa de telefonia) Sugestão: Qualidade do atendimento da Central de Atendimento para ligações interurbanas da ... (citar a empresa de telefonia) Justificativa: Não fica claro qual o tipo de atendimento a que o item se refere. Fator: Clareza da conta para ligações interurbanas da ... (citar a empresa de telefonia) Sugestão: Clareza das informações contidas na conta para ligações interurbanas da ... (citar a empresa de telefonia) Fator: Detalhamento da conta para ligações interurbanas da ... (citar a empresa de telefonia) Sugestão: Detalhamento/ informações completas da conta para ligações interurbanas da ... (citar a empresa de telefonia) Justificativa: Nem sempre detalhamento é percebido como um valor positivo para o usuário. O detalhamento deve estar relacionado a informações completas.
Justificativa:
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/05/2002
Comentário: Não acatar. Haverá ajuste da nomenclatura utilizada nas questões dos instrumentos de pesquisa quando este ajuste permitir melhor compreensão por parte do usuário ou se adequar melhor à regulamentação existente.
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Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:24/55
Consulta Pública n 313
 Item:  5.DO QUESTIONÁRIO - 5.2
5.2. Atividade 8 - Da Definição 5.2.1. Os questionários iniciais definidos para a primeira coleta de dados, foram estruturados de acordo com os procedimentos metodológicos empregados no teste piloto realizado, conforme o documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na biblioteca da Anatel, para consulta. 5.2.2. Há um questionário para cada população-alvo – usuários residenciais, usuários não-residenciais, usuários de terminais de uso público, usuários do serviço telefônico móvel celular modalidade pós-pago e usuários do serviço telefônico móvel celular modalidade pré-pago. 5.2.3. Cada questionário contém a métrica de avaliação de atributos de satisfação a identificação de novos atributos e a caracterização básica da unidade amostral e de observação. 5.2.4. Os procedimentos para construção e validação dos questionários iniciais encontram-se descritos no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta. 5.2.5 Os questionários definidos para o início da pesquisa estão apresentados no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta.
ID da Contribuição: 7962
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alteração da redação dos artigos a fim de tornar compatível com os comentários já apresentados: “5.2.1. Os questionários iniciais definidos para a primeira coleta de dados, foram estruturados de acordo com os procedimentos metodológicos empregados no teste piloto realizado, conforme o documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC, SMC/SMP e SME, disponibilizado na biblioteca da Anatel, para consulta”. “5.2.4. Os procedimentos para construção e validação dos questionários iniciais encontram-se descritos no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC, SMC/SMP e SME, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta”. “5.2.5 Os questionários definidos para o início da pesquisa estão apresentados no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC, SMC/SMP e SME, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta”.
Justificativa: Vide comentários ao art. 1o, relativos à obrigação de inclusão do Serviço Móvel Especializado nesta norma.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. A previsão da pesquisa de satisfação foi para mercados bem definidos como SMC e STFC contemplando atendimento a milhões de usuários. Na época da composição do objeto de mercado a ser pesquisado o SME possuía milhares de assinantes. A sugestão poderá ser acatada no futuro no âmbito de sua especificidade.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:25/55
Consulta Pública n 313
 Item:  5.DO QUESTIONÁRIO - 5.2
5.2. Atividade 8 - Da Definição 5.2.1. Os questionários iniciais definidos para a primeira coleta de dados, foram estruturados de acordo com os procedimentos metodológicos empregados no teste piloto realizado, conforme o documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na biblioteca da Anatel, para consulta. 5.2.2. Há um questionário para cada população-alvo – usuários residenciais, usuários não-residenciais, usuários de terminais de uso público, usuários do serviço telefônico móvel celular modalidade pós-pago e usuários do serviço telefônico móvel celular modalidade pré-pago. 5.2.3. Cada questionário contém a métrica de avaliação de atributos de satisfação a identificação de novos atributos e a caracterização básica da unidade amostral e de observação. 5.2.4. Os procedimentos para construção e validação dos questionários iniciais encontram-se descritos no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta. 5.2.5 Os questionários definidos para o início da pesquisa estão apresentados no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta.
ID da Contribuição: 7994
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Questionário Pós Pago: Item 39: "Mensagem de telefone ocupado" Sugestão: Retirar o item. Justificativa: Este item não se aplica ao SMC: no Serviço Móvel Celular o originador recebe mensagem de "Fora de Área de Cobertura" ou é desviado para Caixa Postal. Item 54: "Modernidade da sua empresa de telefonia celular" Sugestão: Retirar o item, substituindo por "Inovação tecnológica oferecida por sua empresa de telefonia celular" Justificativa: O item original não mede satisfação, referindo-se apenas à imagem que o cliente tem da empresa Atributo H - Aparelho Celular Sugestão: O Atributo deve ser retirado ou não deve ser considerado no índice geral de satisfação do cliente. Justificativa: Os itens nele avaliados não são responsabilidade das prestadoras, mas especificações dos fabricantes (tamanho, qualidade do aparelho, manuais de instruções, preço) . Questionário Pré-Pago: Item: Identificação do Respondente Sugestão: Retirar Justificativa: Dada a característica do serviço pré-pago, faz-se desnecessária a identificação do respondente. Item 26: Facilidade para conseguir linha Sugestão: Modificar a redação para "Facilidade para originar chamada" Justificativa: O método de marcação do SMC não inclui a obtenção de tom de discar, como sugere a redação proposta. Atributo G - Aparelho Celular Sugestão: O Atributo deve ser retirado ou não deve ser considerado no índice geral de satisfação do cliente. Justificativa: Os itens nele avaliados não são responsabilidade das prestadoras, mas especificações dos fabricantes (tamanho, qualidade do aparelho, manuais de instruções, preço) . Acrescente-se que o item mescla aspectos intrínsecos aos aparelhos (itens 49, 50, 51 e 52) , a aspectos da prestação do serviço (itens 53 e 54). Item 55: "Modernidade da sua empresa de telefonia celular" Sugestão: Retirar o item, substituindo por "Inovação tecnológica oferecida por sua empresa de telefonia celular" Justificativa: O item original não mede satisfação referindo-se apenas à imagem que o cliente tem da empresa.
Justificativa: Questionário Pós Pago: Item 39: "Mensagem de telefone ocupado" Sugestão: Retirar o item. Justificativa: Este item não se aplica ao SMC: no Serviço Móvel Celular o originador recebe mensagem de "Fora de Área de Cobertura" ou é desviado para Caixa Postal. Item 54: "Modernidade da sua empresa de telefonia celular" Sugestão: Retirar o item, substituindo por "Inovação tecnológica oferecida por sua empresa de telefonia celular" Justificativa: O item original não mede satisfação, referindo-se apenas à imagem que o cliente tem da empresa Atributo H - Aparelho Celular Sugestão: O Atributo deve ser retirado ou não deve ser considerado no índice geral de satisfação do cliente. Justificativa: Os itens nele avaliados não são responsabilidade das prestadoras, mas especificações dos fabricantes (tamanho, qualidade do aparelho, manuais de instruções, preço) . Questionário Pré-Pago: Item: Identificação do Respondente Sugestão: Retirar Justificativa: Dada a característica do serviço pré-pago, faz-se desnecessária a identificação do respondente. Item 26: Facilidade para conseguir linha Sugestão: Modificar a redação para "Facilidade para originar chamada" Justificativa: O método de marcação do SMC não inclui a obtenção de tom de discar, como sugere a redação proposta. Atributo G - Aparelho Celular Sugestão: O Atributo deve ser retirado ou não deve ser considerado no índice geral de satisfação do cliente. Justificativa: Os itens nele avaliados não são responsabilidade das prestadoras, mas especificações dos fabricantes (tamanho, qualidade do aparelho, manuais de instruções, preço) . Acrescente-se que o item mescla aspectos intrínsecos aos aparelhos (itens 49, 50, 51 e 52) , a aspectos da prestação do serviço (itens 53 e 54). Item 55: "Modernidade da sua empresa de telefonia celular" Sugestão: Retirar o item, substituindo por "Inovação tecnológica oferecida por sua empresa de telefonia celular" Justificativa: O item original não mede satisfação referindo-se apenas à imagem que o cliente tem da empresa.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/05/2002
Comentário: Acatar parcialmente. Acrescentar “tom” de discar, uma vez que existe “mensagem” quando há caixa postal e “tom”, quando não há caixa postal."Mensagem ou tom de discar".
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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:26/55
Consulta Pública n 313
 Item:  5.DO QUESTIONÁRIO - 5.2
5.2. Atividade 8 - Da Definição 5.2.1. Os questionários iniciais definidos para a primeira coleta de dados, foram estruturados de acordo com os procedimentos metodológicos empregados no teste piloto realizado, conforme o documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na biblioteca da Anatel, para consulta. 5.2.2. Há um questionário para cada população-alvo – usuários residenciais, usuários não-residenciais, usuários de terminais de uso público, usuários do serviço telefônico móvel celular modalidade pós-pago e usuários do serviço telefônico móvel celular modalidade pré-pago. 5.2.3. Cada questionário contém a métrica de avaliação de atributos de satisfação a identificação de novos atributos e a caracterização básica da unidade amostral e de observação. 5.2.4. Os procedimentos para construção e validação dos questionários iniciais encontram-se descritos no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta. 5.2.5 Os questionários definidos para o início da pesquisa estão apresentados no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta.
ID da Contribuição: 8032
Autor da Contribuição: guilherme
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: CONTINUAÇÃO DA CONTRIBUIÇÃO DA TCO: alterar alguns itens do questionário do segmento USUÁRIOS DE TELEFONES CELULARES (SMC) PÓS-PAGO, a saber : K) INSERIR QUESTÃO NOVA NO BLOCO 1, ITEM D (TARIFAS E PREÇOS) COM A SEGUINTE REDAÇÃO : RELAÇÃO ENTRE O QUE O(A) SR.(A) GASTA COM O CELULAR E OS SERVIÇOS QUE SÃO OFERECIDOS PELA SUA EMPRESA DE TELEFONIA MÓVEL CELULAR .
Justificativa: COMO NÃO HAVIA FORMA DE SE CONTRIBUIR NO QUESTIONÁRIO COLOCADO NO SITE ( SÓ PERMITIA LEITURA) EFETUAMOS NOSSAS CONTRIBUIÇÕES NESTE ITEM 5.2 DA CONSULTA PÚBLICA.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/05/2002
Comentário: Não acatar. Haverá alteração na estrutura e/ou na forma utilizada nos instrumentos de pesquisa quando este ajuste permitir melhor compreensão por parte do usuário ou se adequar melhor à regulamentação existente.
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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:27/55
Consulta Pública n 313
 Item:  6 - DA PESQUISA DE CAMPO - 6.1
6.1. Atividade 13 - Da Definição 6.1.1. As entrevistas serão realizadas diariamente, dentro do período base de coleta de dados, segundo a amostra definida no item 4. 6.1.2. As entrevistas serão realizadas via telefone, exceto aquelas referentes aos usuários de TUP, que serão presenciais. 6.1.3. Deverão ser utilizados procedimentos de forma a controlar erros não amostrais, conforme descrito no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP,.disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta.
ID da Contribuição: 7963
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar o artigo a fim de torná-lo compatível com os comentários anteriores: “6.1.3. Deverão ser utilizados procedimentos de forma a controlar erros não amostrais, conforme descrito no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC, SMC/SMP e SME, disponível na Biblioteca da Anatel para consulta”.
Justificativa: Vide comentários ao art. 1o, relativos à obrigação de inclusão do Serviço Móvel Especializado nesta norma. Correção gramatical tendo em vista não existir o verbo “disponibilizar”.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/05/2002
Comentário: Não acatar. A previsão da pesquisa de satisfação foi para mercados bem definidos como SMC e STFC contemplando atendimento a milhões de usuários. Na época da composição do objeto de mercado a ser pesquisado o SME possuía milhares de assinantes. A sugestão poderá ser acatada no futuro no âmbito de sua especificidade. A sugestão de correção gramatica foi acatada.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:28/55
Consulta Pública n 313
 Item:  6 - DA PESQUISA DE CAMPO - 6.3
6.3. Atividade 15 - Da Execução 6.3.1. As entrevistas serão realizadas conforme o Plano de Levantamento de Campo mediante agendamento prévio no horário mais conveniente para a pessoa a ser entrevistada, exceto para as entrevistas presenciais dos usuários dos TUPs, onde o horário da entrevista é sorteado conforme estabelecido no item 4.2.13. 6.3.2. Os procedimentos de substituição de unidades amostrais e de observação são: I. Para o STFC: usuários residenciais e não-residenciais e para SMC/SMP: modalidade pós-pago e pré-pago; 1) será substituída uma unidade amostral – número do terminal telefônico de um domicílio, organização ou pessoa - sempre que: I – houver recusa em participar da pesquisa; II – forem efetuadas três chamadas sem que o telefone tenha sido atendido (tentativas até cair a linha); 2) a substituição de um terminal por outro será feita utilizando-se seqüencialmente as amostras de reposição; 3) será substituída uma unidade de observação – pessoa sorteada - sempre que: I – houver recusa em participar da pesquisa; II – forem efetuadas duas chamadas no horário acordado sem a presença da pessoa no domicílio ou na organização; 4) a substituição de uma unidade de observação por outra será feita mantendo a unidade amostral sorteada - número do terminal telefônico do domicílio – e sorteio de uma nova pessoa dentro da lista das remanescentes elegíveis. II. Para o STFC: usuários de TUP: 1) será substituída uma unidade amostral – TUP - sempre que o mesmo não esteja em funcionamento ou após 1 (uma) hora de espera do pesquisador sem que ninguém tenha utilizado o telefone; 2) a substituição de um terminal por outro será feita utilizando-se seqüencialmente as amostras de reposição; 3) será substituída uma unidade de observação – pessoa a ser entrevistada - sempre que houver recusa em participar da pesquisa ou o entrevistado apresentar algum tipo de restrição para responder ao questionário; 4) a substituição de uma unidade de observação por outra será feita mantendo a unidade amostral sorteada - TUP sorteado – e a entrevista do próximo usuário. 6.3.2.1. No caso do pesquisador identificar, por critérios a serem definidos no programa de treinamento, a existência de vieses no processo de entrevista, a unidade amostral poderá ser substituída. Neste caso a ocorrência deve ser relatada à Anatel no Relatório de Acompanhamento de Campo – item 6.4.4.
ID da Contribuição: 8023
Autor da Contribuição: BrTelecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: SUGESTÃO DE SUPRESSÃO: Item 6.3.2.
Justificativa: Manter coerência com a proposta de supressão do item 4.1.5.1; a recusa em participar da pesquisa deve constituir item específico. Quem, por exemplo, está satisfeito com os serviços e não está disposto a ser entrevistado, não pode ser substituído, sob pena de afetar o resultado.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar, conforme análise do Consórcio. Os procedimentos de substituição baseados em critérios probabilísticos são imprescindíveis para garantir a aferição fidedigna da (in)satisfação dos usuários.
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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:29/55
Consulta Pública n 313
 Item:  7.DOS RESULTADOS - 7.1
7.1. Atividade 19 - Da Definição 7.1.1. Os resultados serão apurados, separadamente, para cada classe de uso de serviço, garantindo-se os parâmetros descritos no item 4.2.3. Desta forma, anualmente, cada classe de uso de serviço será submetida a um total de 2 (duas) pesquisas, com ocorrência obrigatória no primeiro e segundo semestre. 7.1.2. A pesquisa de campo, a critério da Anatel, poderá ter a sua periodicidade alterada, sempre que considerar necessário. 7.1.3. Para cada período base de coleta de dados, será gerado relatório técnico e gerencial para cada classe de uso de serviço. 7.1.4. Cada relatório técnico conterá, no mínimo: a) dados de caracterização da amostra por classe de uso de serviço; b) matriz de importância dos atributos; c) grau de satisfação dos usuários com cada atributo; d) índices de satisfação relacionados o documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP;, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta.e) estatísticas descritivas, tabelas e gráficos por Empresa Prestadora e classe de uso de serviço. e) estatísticas descritivas, tabelas e gráficos por prestadora e classe de uso de serviço. 7.1.5. O relatório gerencial - Sumário Executivo - conterá, no mínimo: a) resumo dos relatórios técnicos; b) análise gerencial dos dados, incluindo, no mínimo, o grau de satisfação com os atributos mais importantes, por empresa prestadora, modalidade de serviço, Unidade da Federação, setor / Área de Concessão; c) conclusões e recomendações estratégicas para a implementação de políticas e ações por parte da Anatel em relação a cada serviço. 7.1.6. Os relatórios serão avaliados, pela Anatel, para a sua aprovação.
ID da Contribuição: 7976
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar a redação do artigo a fim de torná-lo compatível com os comentários anteriores: “7.1.4. Cada relatório técnico conterá, no mínimo: (...) d) índices de satisfação relacionados o documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC, SMC/SMP e SME, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta.e) estatísticas descritivas, tabelas e gráficos por Empresa Prestadora e classe de uso de serviço”.
Justificativa: Vide comentários ao art. 1o, relativos à obrigação de inclusão do Serviço Móvel Especializado nesta norma.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. A previsão da pesquisa de satisfação foi para mercados bem definidos como SMC e STFC contemplando atendimento a milhões de usuários. Na época da composição do objeto de mercado a ser pesquisado o SME possuía milhares de assinantes. A sugestão poderá ser acatada no futuro no âmbito de sua especificidade.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:30/55
Consulta Pública n 313
 Item:  7.DOS RESULTADOS - 7.1
7.1. Atividade 19 - Da Definição 7.1.1. Os resultados serão apurados, separadamente, para cada classe de uso de serviço, garantindo-se os parâmetros descritos no item 4.2.3. Desta forma, anualmente, cada classe de uso de serviço será submetida a um total de 2 (duas) pesquisas, com ocorrência obrigatória no primeiro e segundo semestre. 7.1.2. A pesquisa de campo, a critério da Anatel, poderá ter a sua periodicidade alterada, sempre que considerar necessário. 7.1.3. Para cada período base de coleta de dados, será gerado relatório técnico e gerencial para cada classe de uso de serviço. 7.1.4. Cada relatório técnico conterá, no mínimo: a) dados de caracterização da amostra por classe de uso de serviço; b) matriz de importância dos atributos; c) grau de satisfação dos usuários com cada atributo; d) índices de satisfação relacionados o documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP;, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta.e) estatísticas descritivas, tabelas e gráficos por Empresa Prestadora e classe de uso de serviço. e) estatísticas descritivas, tabelas e gráficos por prestadora e classe de uso de serviço. 7.1.5. O relatório gerencial - Sumário Executivo - conterá, no mínimo: a) resumo dos relatórios técnicos; b) análise gerencial dos dados, incluindo, no mínimo, o grau de satisfação com os atributos mais importantes, por empresa prestadora, modalidade de serviço, Unidade da Federação, setor / Área de Concessão; c) conclusões e recomendações estratégicas para a implementação de políticas e ações por parte da Anatel em relação a cada serviço. 7.1.6. Os relatórios serão avaliados, pela Anatel, para a sua aprovação.
ID da Contribuição: 7995
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Considerando o exposto no item 7.4.3 foi possível deduzir que a importância dos atributos avaliados na pesquisa será inferida a partir da avaliação da satisfação dos usuários, usando as técnicas estatísticas mencionadas, e não obtida pela importância declarada dos atributos.
Justificativa: É importante esclarecer a abordagem que será utilizada pois é comum encontrarmos diferenças entre as importâncias declaradas e as inferidas através de modelos estatísticos.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não Acatar. As técnicas estatísticas são utilizadas como uma forma de se estabelecer a pertinência do item com o atributo ou fator. Em última análise, estabelecem e legitimam a validade e confiabilidade dos itens e atributos.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:31/55
Consulta Pública n 313
 Item:  7.DOS RESULTADOS - 7.3
7.3 Atividade 21 – Do Tratamento dos Dados 7.3.1. Os dados decorrentes das pesquisas de campo realizadas deverão permitir a geração de resultados a serem apresentados por meio de índices, decorrentes de cruzamentos dos resultados obtidos para cada atributo ou bloco de atributos, de forma a possibilitar alternativas para melhor contextualização do cenário da prestação do STFC e do SMC/SMP. Organização dos Índices 7.3.2. Os índices representarão uma síntese dos resultados obtidos e corresponderão: a) à totalidade das variáveis dos questionários; b) a cada fator – bloco de questões; c) a cada afirmação dos questionários. 7.3.3. Os índices de satisfação são organizados, no mínimo, nos seguintes tipos: a) geral; b) consolidados; c) por cruzamento de questão; d) por variáveis de estratificação. 7.3.4. É facultada à Anatel, mediante negociação com a Instituição Contratada, a inclusão ou exclusão de índices de satisfação, conforme sua necessidade. Índice Geral 7.3.5. O Índice Geral de Satisfação tem por objetivo indicar, por período ou ciclo de pesquisa realizado, o grau de satisfação dos usuários referente aos serviços telefônicos (STFC e SMC/SMP), por classe de uso de serviço, das diversas prestadoras destes serviços. 7.3.6 O cálculo do Índice Geral de Satisfação é definido pela média ponderada obtida por meio de uma questão específca de satisfação geral, ponderada pelas respectivas populações atendidas. Índices Consolidados 7.3.7. Os Índices de Satisfação Consolidados têm por objetivo indicar, a cada ciclo de pesquisa, o grau de satisfação dos usuários com os serviços STFC e SMC/SMP, segmentado nos seguintes aspectos gerais – empresa prestadora do serviço, Unidade da Federação, setor / Área de Concessão e classe de uso do serviço. 7.3.8. Os Índices de Satisfação Consolidados são, no mínimo, os relacionados no documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta. 7.3.9. O cálculo dos Índices de Satisfação Consolidados são definidos pela média ponderada da população atendida, para cada classe de uso do serviço. Índices de Satisfação por Cruzamento de Questões 7.3.10. Os Índices de Satisfação por Cruzamento de Questões têm por objetivo indicar o grau de satisfação dos usuários de forma particularizada, por meio do cruzamento de suas respostas a duas ou mais questões – simples ou de fechamento de bloco. 7.3.11. Os Índices de Satisfação por Cruzamento de Questões são, no mínimo, os relacionados no documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca para consulta. 7.3.12. O período ao qual estes índices dizem respeito dependerá da quantidade de respostas obtidas para o atributo e da precisão desejada. Índices de Satisfação por Variáveis de Estratificação 7.3.13. Os Índices de Satisfação por Variáveis de Estratificação têm por objetivo indicar o grau de satisfação dos usuários para cada segmento distinto da população pesquisada, definidos pela distribuição dos resultados obtidos nas entrevistas para cada segmento, por meio de variáveis de estratificação; 7.3.14. Os Índices de Satisfação por Variáveis de Estratificação são, no mínimo, os relacionados no documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca para consulta. 7.3.15. O período ao qual estes índices dizem respeito dependerá da quantidade de respostas obtidas para o estrato e da precisão desejada.
ID da Contribuição: 7977
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar a redação dos artigos a fim de torná-los compatíveis com os comentários anteriores: “7.3.1. Os dados decorrentes das pesquisas de campo realizadas deverão permitir a geração de resultados a serem apresentados por meio de índices, decorrentes de cruzamentos dos resultados obtidos para cada atributo ou bloco de atributos, de forma a possibilitar alternativas para melhor contextualização do cenário da prestação do STFC, do SMC/SMP e do SME.” “7.3.5. O Índice Geral de Satisfação tem por objetivo indicar, por período ou ciclo de pesquisa realizado, o grau de satisfação dos usuários referente aos serviços telefônicos (STFC, SMC/SMP e SME), por classe de uso de serviço, das diversas prestadoras destes serviços”. “7.3.7. Os Índices de Satisfação Consolidados têm por objetivo indicar, a cada ciclo de pesquisa, o grau de satisfação dos usuários com os serviços STFC. SMC/SMP e SME segmentado nos seguintes aspectos gerais – empresa prestadora do serviço, Unidade da Federação, setor / Área de Concessão e classe de uso do serviço”. “7.3.8. Os Índices de Satisfação Consolidados são, no mínimo, os relacionados no documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC. SMC/SMP e SME, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta”. “7.3.11. Os Índices de Satisfação por Cruzamento de Questões são, no mínimo, os relacionados no documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC. SMC/SMP e SME, disponibilizado na Biblioteca para consulta”. “7.3.14. Os Índices de Satisfação por Variáveis de Estratificação são, no mínimo, os relacionados no documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC. SMC/SMP e SME, disponibilizado na Biblioteca para consulta”.
Justificativa: Vide comentários ao art. 1o, relativos à obrigação de inclusão do Serviço Móvel Especializado nesta norma.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. A previsão da pesquisa de satisfação foi para mercados bem definidos como SMC e STFC contemplando atendimento a milhões de usuários. Na época da composição do objeto de mercado a ser pesquisado o SME possuía milhares de assinantes. A sugestão poderá ser acatada no futuro no âmbito de sua especificidade.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:32/55
Consulta Pública n 313
 Item:  7.DOS RESULTADOS - 7.3
7.3 Atividade 21 – Do Tratamento dos Dados 7.3.1. Os dados decorrentes das pesquisas de campo realizadas deverão permitir a geração de resultados a serem apresentados por meio de índices, decorrentes de cruzamentos dos resultados obtidos para cada atributo ou bloco de atributos, de forma a possibilitar alternativas para melhor contextualização do cenário da prestação do STFC e do SMC/SMP. Organização dos Índices 7.3.2. Os índices representarão uma síntese dos resultados obtidos e corresponderão: a) à totalidade das variáveis dos questionários; b) a cada fator – bloco de questões; c) a cada afirmação dos questionários. 7.3.3. Os índices de satisfação são organizados, no mínimo, nos seguintes tipos: a) geral; b) consolidados; c) por cruzamento de questão; d) por variáveis de estratificação. 7.3.4. É facultada à Anatel, mediante negociação com a Instituição Contratada, a inclusão ou exclusão de índices de satisfação, conforme sua necessidade. Índice Geral 7.3.5. O Índice Geral de Satisfação tem por objetivo indicar, por período ou ciclo de pesquisa realizado, o grau de satisfação dos usuários referente aos serviços telefônicos (STFC e SMC/SMP), por classe de uso de serviço, das diversas prestadoras destes serviços. 7.3.6 O cálculo do Índice Geral de Satisfação é definido pela média ponderada obtida por meio de uma questão específca de satisfação geral, ponderada pelas respectivas populações atendidas. Índices Consolidados 7.3.7. Os Índices de Satisfação Consolidados têm por objetivo indicar, a cada ciclo de pesquisa, o grau de satisfação dos usuários com os serviços STFC e SMC/SMP, segmentado nos seguintes aspectos gerais – empresa prestadora do serviço, Unidade da Federação, setor / Área de Concessão e classe de uso do serviço. 7.3.8. Os Índices de Satisfação Consolidados são, no mínimo, os relacionados no documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta. 7.3.9. O cálculo dos Índices de Satisfação Consolidados são definidos pela média ponderada da população atendida, para cada classe de uso do serviço. Índices de Satisfação por Cruzamento de Questões 7.3.10. Os Índices de Satisfação por Cruzamento de Questões têm por objetivo indicar o grau de satisfação dos usuários de forma particularizada, por meio do cruzamento de suas respostas a duas ou mais questões – simples ou de fechamento de bloco. 7.3.11. Os Índices de Satisfação por Cruzamento de Questões são, no mínimo, os relacionados no documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca para consulta. 7.3.12. O período ao qual estes índices dizem respeito dependerá da quantidade de respostas obtidas para o atributo e da precisão desejada. Índices de Satisfação por Variáveis de Estratificação 7.3.13. Os Índices de Satisfação por Variáveis de Estratificação têm por objetivo indicar o grau de satisfação dos usuários para cada segmento distinto da população pesquisada, definidos pela distribuição dos resultados obtidos nas entrevistas para cada segmento, por meio de variáveis de estratificação; 7.3.14. Os Índices de Satisfação por Variáveis de Estratificação são, no mínimo, os relacionados no documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca para consulta. 7.3.15. O período ao qual estes índices dizem respeito dependerá da quantidade de respostas obtidas para o estrato e da precisão desejada.
ID da Contribuição: 8001
Autor da Contribuição: schaimberg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Contribuição para o Item 7.3.13: Sugerimos a aplicação do critério de classificação econômica “Brasil” para pesquisa junto ao público residencial.
Justificativa: A metodologia do processo de aferição do grau de satisfação dos usuários menciona, no item 12, que os critérios de classificação sócio econômica foram levados em consideração, sem mencionar, entretanto, a forma de aplicação desse critério. A classificação “Brasil” é o único padrão, desde 1997, para medir classificação sócio econômica por todos os anunciantes e profissionais de marketing e deve, portanto, ser o critério utilizado.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar, conforme análise do Consórcio. O critério Brasil não será utilizado, tendo em vista que a sua importância e adequação relacionam-se com questões de segmentação de mercado e de estratégias de marketing das Prestadoras.A preocupação manifestada pela ANATEL é com a totalidade dos usuários dos serviços de telefonia fixa e móvel celular, independentemente da classe sócio-econômica dos mesmos.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:33/55
Consulta Pública n 313
 Item:  7.DOS RESULTADOS - 7.3
7.3 Atividade 21 – Do Tratamento dos Dados 7.3.1. Os dados decorrentes das pesquisas de campo realizadas deverão permitir a geração de resultados a serem apresentados por meio de índices, decorrentes de cruzamentos dos resultados obtidos para cada atributo ou bloco de atributos, de forma a possibilitar alternativas para melhor contextualização do cenário da prestação do STFC e do SMC/SMP. Organização dos Índices 7.3.2. Os índices representarão uma síntese dos resultados obtidos e corresponderão: a) à totalidade das variáveis dos questionários; b) a cada fator – bloco de questões; c) a cada afirmação dos questionários. 7.3.3. Os índices de satisfação são organizados, no mínimo, nos seguintes tipos: a) geral; b) consolidados; c) por cruzamento de questão; d) por variáveis de estratificação. 7.3.4. É facultada à Anatel, mediante negociação com a Instituição Contratada, a inclusão ou exclusão de índices de satisfação, conforme sua necessidade. Índice Geral 7.3.5. O Índice Geral de Satisfação tem por objetivo indicar, por período ou ciclo de pesquisa realizado, o grau de satisfação dos usuários referente aos serviços telefônicos (STFC e SMC/SMP), por classe de uso de serviço, das diversas prestadoras destes serviços. 7.3.6 O cálculo do Índice Geral de Satisfação é definido pela média ponderada obtida por meio de uma questão específca de satisfação geral, ponderada pelas respectivas populações atendidas. Índices Consolidados 7.3.7. Os Índices de Satisfação Consolidados têm por objetivo indicar, a cada ciclo de pesquisa, o grau de satisfação dos usuários com os serviços STFC e SMC/SMP, segmentado nos seguintes aspectos gerais – empresa prestadora do serviço, Unidade da Federação, setor / Área de Concessão e classe de uso do serviço. 7.3.8. Os Índices de Satisfação Consolidados são, no mínimo, os relacionados no documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta. 7.3.9. O cálculo dos Índices de Satisfação Consolidados são definidos pela média ponderada da população atendida, para cada classe de uso do serviço. Índices de Satisfação por Cruzamento de Questões 7.3.10. Os Índices de Satisfação por Cruzamento de Questões têm por objetivo indicar o grau de satisfação dos usuários de forma particularizada, por meio do cruzamento de suas respostas a duas ou mais questões – simples ou de fechamento de bloco. 7.3.11. Os Índices de Satisfação por Cruzamento de Questões são, no mínimo, os relacionados no documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca para consulta. 7.3.12. O período ao qual estes índices dizem respeito dependerá da quantidade de respostas obtidas para o atributo e da precisão desejada. Índices de Satisfação por Variáveis de Estratificação 7.3.13. Os Índices de Satisfação por Variáveis de Estratificação têm por objetivo indicar o grau de satisfação dos usuários para cada segmento distinto da população pesquisada, definidos pela distribuição dos resultados obtidos nas entrevistas para cada segmento, por meio de variáveis de estratificação; 7.3.14. Os Índices de Satisfação por Variáveis de Estratificação são, no mínimo, os relacionados no documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca para consulta. 7.3.15. O período ao qual estes índices dizem respeito dependerá da quantidade de respostas obtidas para o estrato e da precisão desejada.
ID da Contribuição: 8014
Autor da Contribuição: Telemar
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: 7.3.6 O cálculo do Índice Geral de Satisfação é definido pela média ponderada obtida por meio de uma questão específca de satisfação geral, ponderada pelo número de terminais de cada classe de uso de serviço. 7.3.9. O cálculo dos Índices de Satisfação Consolidados são definidos pela média ponderada pelo número de terminais de cada classe de uso do serviço.
Justificativa: Justificativa1: Tornar os dados mais confiáveis. Justificativa 2: Compatibilizar com sugestão anterior.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. Ambos os termos retratam a mesma dimensão estatística.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:34/55
Consulta Pública n 313
 Item:  7.DOS RESULTADOS - 7.3
7.3 Atividade 21 – Do Tratamento dos Dados 7.3.1. Os dados decorrentes das pesquisas de campo realizadas deverão permitir a geração de resultados a serem apresentados por meio de índices, decorrentes de cruzamentos dos resultados obtidos para cada atributo ou bloco de atributos, de forma a possibilitar alternativas para melhor contextualização do cenário da prestação do STFC e do SMC/SMP. Organização dos Índices 7.3.2. Os índices representarão uma síntese dos resultados obtidos e corresponderão: a) à totalidade das variáveis dos questionários; b) a cada fator – bloco de questões; c) a cada afirmação dos questionários. 7.3.3. Os índices de satisfação são organizados, no mínimo, nos seguintes tipos: a) geral; b) consolidados; c) por cruzamento de questão; d) por variáveis de estratificação. 7.3.4. É facultada à Anatel, mediante negociação com a Instituição Contratada, a inclusão ou exclusão de índices de satisfação, conforme sua necessidade. Índice Geral 7.3.5. O Índice Geral de Satisfação tem por objetivo indicar, por período ou ciclo de pesquisa realizado, o grau de satisfação dos usuários referente aos serviços telefônicos (STFC e SMC/SMP), por classe de uso de serviço, das diversas prestadoras destes serviços. 7.3.6 O cálculo do Índice Geral de Satisfação é definido pela média ponderada obtida por meio de uma questão específca de satisfação geral, ponderada pelas respectivas populações atendidas. Índices Consolidados 7.3.7. Os Índices de Satisfação Consolidados têm por objetivo indicar, a cada ciclo de pesquisa, o grau de satisfação dos usuários com os serviços STFC e SMC/SMP, segmentado nos seguintes aspectos gerais – empresa prestadora do serviço, Unidade da Federação, setor / Área de Concessão e classe de uso do serviço. 7.3.8. Os Índices de Satisfação Consolidados são, no mínimo, os relacionados no documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta. 7.3.9. O cálculo dos Índices de Satisfação Consolidados são definidos pela média ponderada da população atendida, para cada classe de uso do serviço. Índices de Satisfação por Cruzamento de Questões 7.3.10. Os Índices de Satisfação por Cruzamento de Questões têm por objetivo indicar o grau de satisfação dos usuários de forma particularizada, por meio do cruzamento de suas respostas a duas ou mais questões – simples ou de fechamento de bloco. 7.3.11. Os Índices de Satisfação por Cruzamento de Questões são, no mínimo, os relacionados no documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca para consulta. 7.3.12. O período ao qual estes índices dizem respeito dependerá da quantidade de respostas obtidas para o atributo e da precisão desejada. Índices de Satisfação por Variáveis de Estratificação 7.3.13. Os Índices de Satisfação por Variáveis de Estratificação têm por objetivo indicar o grau de satisfação dos usuários para cada segmento distinto da população pesquisada, definidos pela distribuição dos resultados obtidos nas entrevistas para cada segmento, por meio de variáveis de estratificação; 7.3.14. Os Índices de Satisfação por Variáveis de Estratificação são, no mínimo, os relacionados no documento constante no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca para consulta. 7.3.15. O período ao qual estes índices dizem respeito dependerá da quantidade de respostas obtidas para o estrato e da precisão desejada.
ID da Contribuição: 8024
Autor da Contribuição: BrTelecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: SUGESTÃO DE SUPRESSÃO: Item 7.3.4.
Justificativa: A LGT e o Regimento Interno da Anatel estabelecem os procedimentos para alteração da regulamentação, o que deve ser observado.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não Acatar. As técnicas estatísticas são utilizadas como uma forma de se estabelecer a pertinência do item com o atributo ou fator. Em última análise, estabelecem e legitimam a validade e confiabilidade dos itens e atributos.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:35/55
Consulta Pública n 313
 Item:  7.DOS RESULTADOS - 7.4
7.4. Atividade 22 - Da Análise 7.4.1. A análise será feita por período de pesquisa e deverá contemplar, no mínimo: a) Identificação da Importância dos Atributos; b) Estabelecimento de Atributos Principais e Secundários. Identificação da Importância dos Atributos 7.4.2. A identificação dos atributos importantes consiste de dois momentos: a) a avaliação da importância dos atributos atuais, com vistas a definir, periodicamente, sua permanência ou substituição no conjunto de atributos cuja satisfação será avaliada nas pesquisas de aferição de satisfação; b) a identificação de novos atributos, referentes à satisfação do usuário, de interesse da sociedade ou da Anatel. 7.4.3. A sistemática de avaliação da importância dos atributos atuais considera simultaneamente 3 (três) critérios baseados respectivamente em 3 (três) técnicas estatísticas de análise: de regressão múltipla, discriminante e fatorial, idênticos aos utilizados para a geração dos questionários iniciais, conforme descrito no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta. Estabelecimento de Atributos Principais e Secundários 7.4.4. A sistemática de avaliação da importância dos atributos atuais considera um conjunto de atributos PRINCIPAIS e outro de atributos SECUNDÁRIOS. A dinâmica da caracterização de um atributo como tal seguirá o seguinte critério: I. NOVO atributo SECUNDÁRIO – será incluído nos questionários motivado por alguma sinalização decorrente das entrevistas ou suspeita ou interesse por parte da Anatel, da seguinte forma: i. com base na questão aberta existente nos questionários aplicados junto aos usuários do STFC e SMC/SMP documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, será quantificada a freqüência e analisado o conteúdo de novos atributos de satisfação, não considerados no questionário; ii. as técnicas a serem aplicadaa a essa questão aberta são a “análise de conteúdo” e “análise lexical”; iii. a Instituição Contratada fornecerá à Anatel, a cada período de coleta de dados, as estatísticas relativas a novos atributos secundários identificados; iv. com base nas consultas e reclamações feitas pelos usuários à Anatel serão levantados possíveis novos atributos; v. a Anatel decidirá a inclusão ou não do novo atributo secundário no questionário de pesquisa. II. atributo SECUNDÁRIO promovido a PRINCIPAL – essa transformação se dará diante da importância a ele atribuída, utilizando-se uma metodologia indireta de avaliação, cujos procedimentos básicos adotam a ponderação do atributo nos critérios de análise de regressão, discriminante e fatorial, conforme estabelecido no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta. A evolução do 4º quartil para o 3º, 2º e 1º quartis, caracteriza a passagem do atributo secundário para o principal. III. atributo PRINCIPAL que permanece como PRINCIPAL – a condição para o atributo manter-se como principal é o de permanecer em cada coleta de dados nos três primeiros quartis da Matriz de Seleção de Atributos Principais e Secundários, conforme estabelecido no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários STFC e SMC/SMP, ou seja, quando o atributo evoluir do 4º quartil para qualquer outro quartil. IV. atributo PRINCIPAL rebaixado a SECUNDÁRIO - essa transformação se dará diante da baixa importância atribuída a um atributo PRINCIPAL, conforme descrito no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários STFC e SMC/SMP, ou seja, pelo fato de ter decaído dos três primeiros quartis para o 4º quartil. V. atributo SECUNDÁRIO a ser excluído - essa transformação se dará diante da baixa importância atribuída a um quesito SECUNDÁRIO ou Anatel, da seguinte forma: i. se o atributo estiver classificado como secundário por 3 (três) períodos sucessivos de coleta de dados, será candidato a ser excluído do questionário da pesquisa de satisfação no próximo período, observado o requisito do item 7.4.5; ii. a Anatel decidirá então sob a sua permanência ou não. 7.4.5. A metodologia estabelece um número mínimo de 3 (três) atributos por bloco de questões.
ID da Contribuição: 7978
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Efetuar alterações nos artigos de forma a considerar para, efeitos desta norma, os usuários do Serviço Móvel Especializado.
Justificativa: Vide comentários ao art. 1o, relativos à obrigação de inclusão do Serviço Móvel Especializado nesta norma.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. A previsão da pesquisa de satisfação foi para mercados bem definidos como SMC e STFC contemplando atendimento a milhões de usuários. Na época da composição do objeto de mercado a ser pesquisado o SME possuía milhares de assinantes. A sugestão poderá ser acatada no futuro no âmbito de sua especificidade.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:36/55
Consulta Pública n 313
 Item:  7.DOS RESULTADOS - 7.4
7.4. Atividade 22 - Da Análise 7.4.1. A análise será feita por período de pesquisa e deverá contemplar, no mínimo: a) Identificação da Importância dos Atributos; b) Estabelecimento de Atributos Principais e Secundários. Identificação da Importância dos Atributos 7.4.2. A identificação dos atributos importantes consiste de dois momentos: a) a avaliação da importância dos atributos atuais, com vistas a definir, periodicamente, sua permanência ou substituição no conjunto de atributos cuja satisfação será avaliada nas pesquisas de aferição de satisfação; b) a identificação de novos atributos, referentes à satisfação do usuário, de interesse da sociedade ou da Anatel. 7.4.3. A sistemática de avaliação da importância dos atributos atuais considera simultaneamente 3 (três) critérios baseados respectivamente em 3 (três) técnicas estatísticas de análise: de regressão múltipla, discriminante e fatorial, idênticos aos utilizados para a geração dos questionários iniciais, conforme descrito no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta. Estabelecimento de Atributos Principais e Secundários 7.4.4. A sistemática de avaliação da importância dos atributos atuais considera um conjunto de atributos PRINCIPAIS e outro de atributos SECUNDÁRIOS. A dinâmica da caracterização de um atributo como tal seguirá o seguinte critério: I. NOVO atributo SECUNDÁRIO – será incluído nos questionários motivado por alguma sinalização decorrente das entrevistas ou suspeita ou interesse por parte da Anatel, da seguinte forma: i. com base na questão aberta existente nos questionários aplicados junto aos usuários do STFC e SMC/SMP documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, será quantificada a freqüência e analisado o conteúdo de novos atributos de satisfação, não considerados no questionário; ii. as técnicas a serem aplicadaa a essa questão aberta são a “análise de conteúdo” e “análise lexical”; iii. a Instituição Contratada fornecerá à Anatel, a cada período de coleta de dados, as estatísticas relativas a novos atributos secundários identificados; iv. com base nas consultas e reclamações feitas pelos usuários à Anatel serão levantados possíveis novos atributos; v. a Anatel decidirá a inclusão ou não do novo atributo secundário no questionário de pesquisa. II. atributo SECUNDÁRIO promovido a PRINCIPAL – essa transformação se dará diante da importância a ele atribuída, utilizando-se uma metodologia indireta de avaliação, cujos procedimentos básicos adotam a ponderação do atributo nos critérios de análise de regressão, discriminante e fatorial, conforme estabelecido no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários STFC e SMC/SMP, disponibilizado na Biblioteca da Anatel para consulta. A evolução do 4º quartil para o 3º, 2º e 1º quartis, caracteriza a passagem do atributo secundário para o principal. III. atributo PRINCIPAL que permanece como PRINCIPAL – a condição para o atributo manter-se como principal é o de permanecer em cada coleta de dados nos três primeiros quartis da Matriz de Seleção de Atributos Principais e Secundários, conforme estabelecido no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários STFC e SMC/SMP, ou seja, quando o atributo evoluir do 4º quartil para qualquer outro quartil. IV. atributo PRINCIPAL rebaixado a SECUNDÁRIO - essa transformação se dará diante da baixa importância atribuída a um atributo PRINCIPAL, conforme descrito no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários STFC e SMC/SMP, ou seja, pelo fato de ter decaído dos três primeiros quartis para o 4º quartil. V. atributo SECUNDÁRIO a ser excluído - essa transformação se dará diante da baixa importância atribuída a um quesito SECUNDÁRIO ou Anatel, da seguinte forma: i. se o atributo estiver classificado como secundário por 3 (três) períodos sucessivos de coleta de dados, será candidato a ser excluído do questionário da pesquisa de satisfação no próximo período, observado o requisito do item 7.4.5; ii. a Anatel decidirá então sob a sua permanência ou não. 7.4.5. A metodologia estabelece um número mínimo de 3 (três) atributos por bloco de questões.
ID da Contribuição: 8025
Autor da Contribuição: BrTelecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: SUGESTÃO DE SUPRESSÃO: Item 7.4.4.
Justificativa: A LGT e o Regimento Interno da Anatel estabelecem os procedimentos para alteração da regulamentação, o que deve ser observado.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar, os métodos científicos de pesquisa não se confundem com a regulamentação.
Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:37/55
Consulta Pública n 313
 Item:  10.DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS - 10.1
10.1. Para o primeiro período base de coleta de dados, a quantidade de entrevistas a ser realizada é a seguinte: Tabela 1: Tamanho das amostras Unidades de Observação Número de entrevistas STFC – Residencial 13.349 STFC – Não residencial 13.234 STFC – TUP’s 11.863 SMC – Pós pago 16.246 SMC – Pré pago 16.208 Total 70.900 10.1.1. O quantitativo apresentado na Tabela 1 foi distribuído por partição no território nacional, conforme tabelas constantes dos Anexos de II a VI.
ID da Contribuição: 7979
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Efetuar alterações nos artigos de forma a considerar para, efeitos desta norma, os usuários do Serviço Móvel Especializado
Justificativa: Vide comentários ao art. 1o, relativos à obrigação de inclusão do Serviço Móvel Especializado nesta norma.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 08/05/2002
Comentário: Não acatar. A previsão da pesquisa de satisfação foi para mercados bem definidos como SMC e STFC contemplando atendimento a milhões de usuários. Na época da composição do objeto de mercado a ser pesquisado o SME possuía milhares de assinantes. A sugestão poderá ser acatada no futuro no âmbito de sua especificidade.
Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:38/55
Consulta Pública n 313
 Item:  10.DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS - 10.2
10.2. Esta norma é, também, aplicável ao SMP como sucedânio do SMC.
ID da Contribuição: 7980
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: 10.2. Esta norma é, também, aplicável ao SMP como sucedâneo do SMC.
Justificativa: Alteração proposta visando correção gramatical.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/05/2002
Comentário: Não acatar. O item será retirado, uma vez que a Norma já faz referência ao SMP.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:39/55
Consulta Pública n 313
 Item:  10.DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS - 10.2
10.2. Esta norma é, também, aplicável ao SMP como sucedânio do SMC.
ID da Contribuição: 8015
Autor da Contribuição: Telemar
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: 10.3 A metodologia da pesquisa deve ter como premissa básica a anonimidade tanto do entrevistado quanto do entrevistador
Justificativa: Justificativa: Esta premissa garante o sigilo da pesquisa, além de não induzir as respostas do entrevistado e ser prática usual no mercado de pesquisas.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/05/2002
Comentário: Não acatar, conforme análise do Consórcio. A identificação do respondente é essencial para a checagem e controle da coleta de dados.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:40/55
Consulta Pública n 313
 Item:  Anexo I - Informações sobre cada terminal ou acesso telefônico
ID da Contribuição: 8016
Autor da Contribuição: Telemar
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Sugestão: Substituir “Código de Área de Tarifação” por “Código da Área de Numeração”.
Justificativa: Justificativa: Permitir a identificação do usuário. O código da área de tarifação não tem significado prático.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/05/2002
Comentário: Não acatar. Para o objetivo de constituição da base de dados de terminais telefônicos, a informação sobre a Área de Tarifação é mais significativa.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:41/55
Consulta Pública n 313
 Item:  Anexo V - Amostra semestral para cada partição do SMC – pós-pago
ID da Contribuição: 7987
Autor da Contribuição: guilherme
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: (INCLUSÃO DE OPERADORAS)
Justificativa: PARA MAIOR CREDIBILIDADE DA PESQUISA DEVERIA SEREM INCLUIDAS AS OPERADORAS BANDAS A / B FALTANTES, COMO AMERICEL, NBT, TELET,...
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/05/2002
Comentário: Por algum motivo de ordem técnica, os anexos não apareceram integralmente. O original contempla essas Prestadoras.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:42/55
Consulta Pública n 313
 Item:  Anexo V - Amostra semestral para cada partição do SMC – pós-pago
ID da Contribuição: 8005
Autor da Contribuição: TELESPCEL
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: A Telesp Celular S/A vem à Agência Nacional de Telecomunicações manifestar-se sobre a Consulta Pública n.º 313, de 12 de setembro de 2001, que contém a Proposta de Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Celular (SMC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP). Excluir a seguinte linha: Unidade da Federação – São Paulo Prestadora – CETERP CELULAR S.A. Área 2 Amostra 379
Justificativa: A CETERP CELULAR foi incorporada pela TELESP CELULAR em 15 de dezembro de 2000, conforme aprovação da Agência contida no Ato n.º 12.602, de 1º de novembro de 2000. Em virtude da operação societária realizada aquela Empresa não mais existe, motivo pelo qual somente a TELESP CELULAR deve constar da relação de Prestadoras apresentada.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/05/2002
Comentário: Acatar e refazer a amostra. A CETERP CELULAR foi incorporada pela Telesp Celular.
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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:43/55
Consulta Pública n 313
 Item:  Anexo VI - Amostra semestral para cada partição do SMC – pré-pago
ID da Contribuição: 7988
Autor da Contribuição: guilherme
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: (INCLUSÃO DE OPERADORAS)
Justificativa: PARA MAIOR CREDIBILIDADE DA PESQUISA DEVERIAM SER INCLUIDAS AS OPERADORAS BANDAS A/B FALTANTES , COMO AMERICEL, NBT,TELET...
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/05/2002
Comentário: Por algum motivo de ordem técnica, os anexos não apareceram integralmente. O original contempla essas Prestadoras.
Anatel

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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:44/55
Consulta Pública n 313
 Item:  Anexo VI - Amostra semestral para cada partição do SMC – pré-pago
ID da Contribuição: 8006
Autor da Contribuição: TELESPCEL
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Excluir a seguinte linha: Unidade da Federação – São Paulo Prestadora – CETERP CELULAR S.A. Área 2 Amostra 380
Justificativa: A CETERP CELULAR foi incorporada pela TELESP CELULAR em 15 de dezembro de 2000, conforme aprovação da Agência contida no Ato n.º 12.602, de 1º de novembro de 2000. Em virtude da operação societária realizada aquela Empresa não mais existe, motivo pelo qual somente a TELESP CELULAR deve constar da relação de Prestadoras apresentada.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/05/2002
Comentário: Acatar e refazer a amostra. A CETERP CELULAR foi incorporada pela Telesp Celular.
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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:45/55
Consulta Pública n 313
 Item:  Contribuições sobre a Metodologia do processo de aferição do grau de satisfação dos usuários do STFC, SMC e SMP (anexo da CP 313)
Questionário - Usuários de Telefones Celulares (SMC) Pós-Pagos: item: Bloco 1 B) Central de Atendimento: Sugestão: Incluir questionamento sobre a praticidade do atendimento realizado através de mensagens gravadas da empresa prestadora de telefonia celular. Justificativa: Tal questionamento já existe no questionário para o serviço Pré-Pago e muitos usuários resolvem seus "problemas" através da URA. item: Bloco 1 E) Qualidade das Ligações: Sugestão: excluir o questionamento de número 39. Justificativa: não há mais mensagem de telefone ocupado. É utilizada a sinalização. Sinalização também é mensagem. Sugestão: incluir questionamento sobre a cobertura nas estradas. Justificativa: Tal questionamento já existe no questionário para o serviço Pré-Pago e há muito investimento em cobertura nas estradas. Questionário - Usuários de Telefones Celulares (SMC) Pré-Pago. item: Bloco 1 D) Qualidade das Ligações: Sugestão: excluir o questionamento de número 26. Justificativa: Não há linha em SMC.
ID da Contribuição: 7983
Autor da Contribuição: battistel
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Questionário - Usuários de Telefones Celulares (SMC) Pós-Pagos: item: Bloco 1 B) Central de Atendimento: Sugestão: Incluir questionamento sobre a praticidade do atendimento realizado através de mensagens gravadas da empresa prestadora de telefonia celular. Justificativa: Tal questionamento já existe no questionário para o serviço Pré-Pago e muitos usuários resolvem seus "problemas" através da URA. item: Bloco 1 E) Qualidade das Ligações: Sugestão: excluir o questionamento de número 39. Justificativa: não há mais mensagem de telefone ocupado. É utilizada a sinalização. Sinalização também é mensagem. Sugestão: incluir questionamento sobre a cobertura nas estradas. Justificativa: Tal questionamento já existe no questionário para o serviço Pré-Pago e há muito investimento em cobertura nas estradas. Questionário - Usuários de Telefones Celulares (SMC) Pré-Pago. item: Bloco 1 D) Qualidade das Ligações: Sugestão: excluir o questionamento de número 26. Justificativa: Não há linha em SMC.
Justificativa: Justificativas identificadas em cada contribuição descrita no campo acima, referente ao anexo da CP 313. Estas contribuições foram identificadas neste item por não encontrarmos campo de contribuição para o anexo da consulta.
Comentário da Anatel
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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:46/55
Consulta Pública n 313
 Item:  Abrangência e Objetivos
Inserir o texto completo da CP 312 que dispõe sobre abrangência e objetivos.
ID da Contribuição: 7997
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Inserir o texto completo da CP 312 que dispõe sobre abrangência e objetivos.
Justificativa: Entendemos que as consultas públicas 312 e 313 devem resultar em apenas um documento. Não há justificativa para duas consultas públicas sobre um mesmo tema. Do contrário teríamos um regulamento de serviços de telecomunicações para cada serviço, o que não ocorre. A norma deve ser genérica para todos os serviços de telecomunicações como é a Resolução 73 (Regulamento dos Serviços de Telecomunicações. O fato de a coleta de dados mudar pelas características de cada serviço (atributos e modalidades) não exclui os demais serviços da abrangência da norma. Se já existe um regulamento dos serviços de telecomunicações (resolução 73) não é adequado que um regulamento que trate do grau de satisfação tenha como destinatário apenas os serviços de interesse coletivo. Isso gera incerteza na aplicação do dispositivo.
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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:47/55
Consulta Pública n 313
 Item:  Comentário Geral
Comentário Geral - Notas - Justificativa
ID da Contribuição: 7998
Autor da Contribuição: tlspeg
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Comentário Geral - Notas - Justificativa
Justificativa: Entendemos que as consultas públicas 312 e 313 devem resultar em apenas um instrumento regulatório porque ambas tratam de grau de satisfação e também porque as pecularidades de cada serviço estão previstas nos questionários de aferição. Outrossim, as necessidades futuras podem ser inseridas no regulamento resultante por intermédio de resolução de alteração. Além disso, a exemplo do conteúdo da Resolução 73, o regulamento pode ter como enfoque todos os serviços de telecomunicações em suas diversas categorias. O fato de a coleta de dados mudar pelas características de cada serviço (atributos e modalidades) não exclui os demais serviços da abrangência da norma. Se já existe um regulamento dos serviços de telecomunicações (resolução 73) não é adequado que um regulamento que trate do grau de satisfação tenha como destinatário apenas os serviços de interesse coletivo. Como aplicar o disposto na resolução 73 apenas para serviços de interesse coletivo? Isso gera uma antinomia na aplicação do dispositivo porque gera a incerteza. A abrangência e os objetivos da Consulta Pública 313 estão colocados na Consulta Pública 312 (capítulo I trata de abrangência e objetivos), mas o conteúdo de ambas apenas diz que os direitos dos usuários são regidos pela LGT e outros instrumentos, o que não acrescenta qualquer novidade ao instrumento regulatório colocado em consulta pública. A enumeração não exaustiva (CP 312) dos regulamentos, planos, normas e resoluções é desnecessária porque toda a legislação e, em especial, as regras que emanam da Anatel, no que couber, são aplicáveis, podendo, além disso, gerar controvérsia em relação à aplicabilidade de documentos não relacionados. Observe-se que o Plano (PGMU) é um instrumento destinado às concessionárias (metas de universalização). O Plano (PGMQ ou PGMU) é instrumento constitutivo de deveres e obrigações para as concessionárias. Os direitos do usuário já se encontram constituídos. Esta norma não é uma norma de estrutura e sim uma norma de procedimento. Outrossim, a questão não é o desempenho da prestadora propriamente dito, mas é a criação de via adequada para a medição do grau de satisfação do usuário.
Comentário da Anatel
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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:48/55
Consulta Pública n 313
 Item:  Inserimos a seguir nossa sugestão para a Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC, SMC e SMP, devido à não existência de local específico para essa inserção:
QUESTIONÁRIO SEGMENTO: USUÁRIOS DE TELEFONES RESIDENCIAIS (STFC-R) |____|____|____| |____|____| (Iden) (Setor) DADOS DO(A) RESPONDENTE NOME: ENDEREÇO: CIDADE: ESTADO: TEL. RESID.: TEL. COML.: DADOS DA ENTREVISTA PESQUISADOR(A): DATA: ___/___/___ HORA INÍCIO: HORA TÉRMINO: CRÍTICA DOS DADOS. BLOCO 1 GRAU DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AO TELEFONE FIXO RESIDENCIAL [CUMPRIMENTOS E SOLICITAÇÃO DE PERMISSÃO PARA REALIZAR ENTREVISTA SOBRE TELEFONE FIXO RESIDENCIAL.] 1. Eu vou ler alguns itens sobre telefone fixo residencial e gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse se está satisfeito ou insatisfeito com eles. [PESQUISADOR: Para cada item lido, solicitar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente]. Recomendação: Diversas das perguntas contidas no questionário referem-se a experiências que podem ou não ter sido vividas pelo respondente (Atendimento, Assistência Técnica, Instalação). Mesmo no caso em que tais experiências tenham sido vividas pelo respondente, é ainda possível que tenham sido vividas há muito tempo, dificultando a lembrança do evento e, portanto, uma avaliação consistente. Por essa razão, duas opções são apresentadas: 1) A inclusão de perguntas de filtro antes de cada um desses blocos (exemplo: O Sr(a) fez contato, nos últimos 12 meses, com a operadora local?) 2) Como tal inclusão envolveria um aumento da amostra, para que se mantenham as mesmas exigências de nível de significância, outra opção seria a aplicação do questionário apenas para clientes mais novos / recentes da operadora local, clientes estes que têm maior probabilidade de ter passado por tais experiências. Nesse caso, recomenda-se que o Banco de Dados a ser enviado pela operadora local, do qual se extrairão as amostras, contenha apenas aqueles que se tornaram clientes nos últimos 12 meses. Justificativa: As mudanças recomendadas têm por objetivo permitir que um maior número de respondentes tenham passado recentemente pelas experiências que avaliarão. A) ATENDIMENTO 1. Facilidade de contato com a empresa de telefonia local 2. Atendimento pessoal realizado pelos(as) funcionários(as) da empresa de telefonia quando o(a) Sr(a) vai no escritório da empresa para resolver problemas/ dúvidas/ reclamações 3. Atendimento realizado por telefone pelos(as) funcionários da empresa de telefonia. SUGESTÃO: SUPRIMIR AS PERGUNTAS 2 E3 E SUBSTITUÍ-LAS POR: ATENDIMENTO REALIZADO PELO ATENDENTE DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES JUSTIFICATIVA: O QUE SE PROCURA MEDIR É A QUALIDADE DO ATENDIMENTO, NÃO IMPORTANDO A FORMA COMO ELE É FEITO 4. Interesse/ boa vontade dos(as) funcionários(as da empresa de telefonia em resolver os problemas/ dúvidas/ reclamações apresentadas. SUGESTÃO: INTERESSE/ BOA VONTADE DOS(AS) ATENDENTES DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES EM RESOLVER OS PROBLEMAS/ DÚVIDAS/ RECLAMAÇÕES APRESENTADAS. JUSTIFICATIVA: MUITOS RESPONDENTES SABEM QUE AS OPERADORAS POSSUEM MÃO DE OBRA TERCEIRIZADA E A UTILIZAÇÃO DO TERMO “FUNCIONÁRIO” PODE CAUSAR-LHES CONFUSÃO 5. Tratamento por parte dos(as) funcionários(as) da empresa de telefonia. SUGESTÃO: CORTESIA, ATENÇÃO, EDUCAÇÃO DOS (AS) ATENDENTES DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES. JUSTIFICATIVA: ADEQUAR A REDAÇÃO CONFORME JÁ PROPOSTO. ADICIONALMENTE, A PALAVRA TRATAMENTO NÃO DEIXA CLARO O QUE SE DESEJA AVERIGUAR, DEVENDO SER SUBSTITUÍDA NA FORMA PROPOSTA. 6. Clareza das informações prestadas pelos(as) funcionários da empresa de telefonia SUGESTÃO: CLAREZA DAS INFORMAÇÕES PRESTADAS PELOS(AS) ATENDENTES DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES. JUSTIFICATIVA: ADEQUAR A REDAÇÃO CONFORME JÁ PROPOSTO 7. Solução dada pelos(as) funcionários(as) da empresa de telefonia ao problema/ dúvida/ reclamação SUGESTÃO: SOLUÇÃO OU ENCAMINHAMENTO PELOS (AS) ATENDENTES DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES AO PROBLEMA/DÚVIDA/RECLAMAÇÃO JUSTIFICATIVA: ADEQUAR E TORNAR MAIS CLARA A REDAÇÃO AOS TERMOS USUALMENTE EMPREGADOS 8. Rapidez com que é dada a resposta pela empresa de telefonia ao problema/ dúvida/ reclamação apresentada. SUGESTÃO: RAPIDEZ COM QUE É DADA A RESPOSTA PELA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES AO PROBLEMA/ DÚVIDA/ RECLAMAÇÃO APRESENTADA JUSTIFICATIVA: ADEQUAR A REDAÇÃO CONFORME JÁ PROPOSTO 9. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com o atendimento prestado pelos(as) funcionários(as) e pela empresa de telefonia. SUGESTÃO: CONSIDERANDO AS SUAS RESPOSTAS AOS ITENS ANTERIORES, QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO GERAL COM O ATENDIMENTO PRESTADO PELOS(AS) ATENDENTES E PELA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES. JUSTIFICATIVA: ADEQUAR A REDAÇÃO CONFORME JÁ PROPOSTO B) CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO SUGESTÃO: CONTA, CONDIÇÕES E OPÇÕES DE PAGAMENTO JUSTIFICATIVA: VER ADIANTE 10. Quantidade de informações contidas na conta 11. Utilidade das informações contidas na conta. 12. Clareza/ detalhamento das informações contidas na conta. 13. Exatidão dos valores cobrados na conta (precisão da conta). SUGESTÃO: SUPRIMIR ESTE ITEM JUSTIFICATIVA: DIVERSOS CLIENTES UTILIZAM SERVIÇOS DE LONGA DISTÂNCIA DE OUTRAS OPERADORAS E OPTARAM PELO CO – FATURAMENTO. NESSES CASOS, A CONTA POSSUI VALORES QUE SÃO PASSADOS À OPERADORA LOCAL PELAS DE LONGA DISTÂNCIA. A OPERADORA LOCAL NÃO DEVE, ASSIM, SER RESPONSABILIZADA PELA TOTALIDADE DESSES DADOS. 14. Recebimento de contas separadas por empresa de telefonia utilizada. SUGESTÃO: RETIRAR. JUSTIFICATIVA: SÓ SE APLICA A USUÁRIOS DE LONGA DISTÂNCIA 15. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com a conta, cobrança e condições de pagamento. SUGESTÃO: RETIRAR JUSTIFICATIVA: PARA SIMPLIFICAR O PROCESSO SUGERE-SE JUNTAR OS BLOCOS B E C. EM CONSEQÜÊNCIA A PERGUNTA IRÁ PARA O FINAL DO NOVO BLOCO RESULTANTE. C) OPÇÕES DE PAGAMENTO SUGESTÃO: REUNIR ESSE SUBTÍTULO AO B, CONFORME JÁ EXPLICITADO ACIMA JUSTIFICATIVA: AS OPÇÕES DE PAGAMENTO ESTÃO INTIMAMENTE ASSOCIADAS À CONTA. É DIFÍCIL PARA O CONSUMIDOR SEPARAR AS DUAS QUESTÕES. DESSA FORMA, A JUNÇÃO DESSES DOIS BLOCOS SIMPLIFICA O QUESTIONÁRIO E A RESPOSTA A SER DADA. 16. Facilidade de escolha da melhor data para pagamento da conta telefônica. SUGESTÃO: FACILIDADE DE ESCOLHA DA MELHOR DATA PARA PAGAMENTO DA CONTA JUSTIFICATIVA: O TEXTO DEVE SER ADEQUADO PARA APLICAÇÃO FUTURA A OUTROS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES 17. Existência de diferentes formas de pagamento da conta (débito em conta, cartão de crédito, bancos disponíveis para fazer o pagamento). 18. Prazo entre recebimento da conta e data limite para fazer o pagamento.) 19. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com as opções de pagamento. SUGESTÃO: CONSIDERANDO AS SUAS RESPOSTAS AOS ITENS ANTERIORES, QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO GERAL COM A CONTA, CONDIÇÕES E OPÇÕES DE PAGAMENTO JUSTIFICATIVA: ADEQUAR ÀS MODIFICAÇÕES JÁ PROPOSTAS D) QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 20. Facilidade para conseguir linha. SUGESTÃO: FACILIDADE PARA CONSEGUIR TOM DE DISCAR JUSTIFICATIVA: SIMPLIFICAR O TEXTO ADEQUANDO-O À LINGUAGEM NORMALMENTE UTILIZADA 21. Qualidade do som nas ligações locais (volume do som, nível de ruído ou chiado, eco e linha cruzada) SUGESTÃO: RETIRAR JUSTIFICATIVA: VER ABAIXO 22. Quantidade de vezes que completa a ligação para um número discado. SUGESTÃO: FREQÜENCIA COM QUE A LIGAÇÃO É COMPLETADA PARA O NÚMERO DISCADO JUSTIFICATIVA: TORNAR O TEXTO MAIS CLARO 23. Qualidade das ligações feitas por telefone fixo para telefone celular. SUGESTÃO: RETIRAR JUSTIFICATIVA: VER ABAIXO 24. Qualidade das ligações a cobrar. SUGESTÃO: RETIRAR JUSTIFICATIVA: VER ABAIXO 30. Qualidade das ligações recebidas de telefone celular para o telefone fixo. SUGESTÃO: RETIRAR JUSTIFICATIVA: VER ABAIXO 25. Qualidade das ligações para enviar e receber fax. SUGESTÃO: RETIRAR JUSTIFICATIVA: VER ABAIXO 26. Qualidade das ligações de um telefone fixo para outro telefone fixo SUGESTÃO: RETIRAR E SUBSTITUIR AS PERGUNTAS 21, 23, 24, 30, 25 E 26 POR UMA ÚNICA COM O TEXTO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES LOCAIS. JUSTIFICATIVA: ALÉM DA DIFICULDADE DO USUÁRIO DISCERNIR EVENTUAIS PROBLEMAS POR TIPO DE LIGAÇÃO E DA CO-RESPONSABILIDADE ENTRE AS OPERADORAS DE ORIGEM E DESTINO NA QUALIDADE DA CHAMADA, DEVE SER DESTACADO QUE GRANDE PARTE DAS INTERFERÊNCIAS E RUÍDOS NAS LIGAÇÕES ORIGINADAS OU RECEBIDAS EM TELEFONES FIXOS SÃO DECORRENTES DE MAU FUNCIONAMENTO DOS TERMINAIS, QUE MUITAS VEZES NÃO ATENDEM ÀS EXIGÊNCIAS TÉCNICAS DA ANATEL. ESSE FATO LEVARIA A UMA DISTORÇÃO NO RESULTADO OBTIDO. 27. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com a qualidade da ligação local de telefone fixo (especificar) E) TARIFAS/ PREÇOS 28. Promoções de tarifas reduzidas. 29. Preço cobrado por impulso para ligações locais. 30. Preço cobrado pela assinatura básica [valor mínimo da conta]. 31. Valor dos descontos de acordo com horários (noite, fim de semana, etc). 32. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com as tarifas SUGESTÃO: SUPRIMIR TODO ESSE BLOCO JUSTIFICATIVA: COMO EXISTEM DIFERENÇAS NA REGULAMENTAÇÃO SOBRE A ATUAÇÃO DE CONCESSIONÁRIAS E AUTORIZADAS COM RELAÇÃO À APLICAÇÃO DE PREÇOS E TARIFAS E À FLEXIBILIDADE PARA IMPLEMENTAÇÃO DE ALTERAÇÕES E PROMOÇÕES, NÃO TERIA SENTIDO A COMPARAÇÃO ENTRE ESSAS EMPRESAS RELATIVAMENTE AOS ITENS PROPOSTOS. F) INFORMAÇÕES 33. Clareza das informações apresentadas através de anúncios das empresas de telefonia na TV, Rádio, Jornais e Revistas. SUGESTÃO: CLAREZA DAS INFORMAÇÕES APRESENTADAS ATRAVÉS DE ANÚNCIOS DAS EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES NA TV, RÁDIO, JORNAIS E REVISTAS. JUSTIFICATIVA: ADEQUAR O TEXTO À TERMINOLOGIA NORMALMENTE USADA 34. Utilidade das informações apresentadas pelas empresas de telefonia através de anúncios na TV, Rádio, Jornais e Revistas SUGESTÃO: UTILIDADE DAS INFORMAÇÕES APRESENTADAS PELAS EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES ATRAVÉS DE ANÚNCIOS NA TV, RÁDIO, JORNAIS E REVISTAS JUSTIFICATIVA: ADEQUAR O TEXTO À TERMINOLOGIA NORMALMENTE USADA 35. Clareza das informações apresentadas nos manuais, catálogos e folhetos da empresa de telefonia local. SUGESTÃO: CLAREZA DAS INFORMAÇÕES APRESENTADAS NOS MANUAIS, CATÁLOGOS E FOLHETOS DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES PRESTADORA DO SERVIÇO LOCAL. JUSTIFICATIVA: ADEQUAR O TEXTO À TERMINOLOGIA NORMALMENTE USADA 36. Quantidade de informações sobre os serviços oferecidos 37. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com as informações G) SERVIÇOS 38. Utilidade/ adequação dos serviços oferecidos pela empresa de telefonia local. 39. Facilidade/ praticidade na utilização dos serviços. 40. Modernidade, atualização tecnológica da empresa de telefonia local. 41. Clareza das informações sobre as tarifas cobradas. SUGESTÃO: RETIRAR JUSTIFICATIVA: NÃO É ADEQUADO A ESTE BLOCO DE PERGUNTAS 42. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com os serviços. H) SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA 43. Rapidez no conserto de defeitos/ problemas apresentados no telefone. SUGESTÃO: TEMPO DECORRIDO ENTRE A SOLICITAÇÃO E A REALIZAÇÃO DO CONSERTO DE DEFEITOS/PROBLEMAS NA LINHA TELEFÔNICA JUSTIFICATIVA: TORNAR A PERGUNTA MAIS CLARA E OBJETIVA 44. Horário para efetuar consertos de linhas SUGESTÃO: FLEXIBILIDADE NA MARCAÇÃO DO HORÁRIO PARA EFETUAR CONSERTOS DE LINHAS JUSTIFICATIVA: TORNAR A PERGUNTA MAIS OBJETIVA 45. Interesse/ boa vontade dos técnicos da empresa de telefonia que efetuam consertos SUGESTÃO: INTERESSE/ BOA VONTADE DOS TÉCNICOS DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES QUE EFETUAM CONSERTOS JUSTIFICATIVA: ADEQUAR A NOMENCLATURA USADA 46. Capacidade/ conhecimento dos técnicos da empresa de telefonia que efetuam consertos. SUGESTÃO: CAPACIDADE/ CONHECIMENTO DOS TÉCNICOS DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES QUE EFETUAM CONSERTOS JUSTIFICATIVA: ADEQUAR A NOMENCLATURA USADA 48. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com os serviços de assistência técnica. SUGESTÃO: INSERIR NOVO BLOCO RELATIVO A INSTALAÇÃO DE NOVOS TERMINAIS JUSTIFICATIVA: TORNAR TEXTO MAIS CLARO 47. Tempo para instalação do telefone em casa. SUGESTÃO: TEMPO DECORRIDO ENTRE A SOLICITAÇÃO E A INSTALAÇÃO DO TERMINAL JUSTIFICATIVA: TORNAR TEXTO MAIS CLARO SUGESTÃO: INSERIR NO BLOCO INSTALAÇÃO AS PERGUNTAS A SEGUIR: 48. FLEXIBILIDADE NA MARCAÇÃO DO HORÁRIO PARA EFETUAR A INSTALAÇÃO DAS LINHAS 49. INTERESSE/ BOA VONTADE DOS TÉCNICOS DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES QUE EFETUAM INSTALAÇÕES 50. CAPACIDADE/ CONHECIMENTO DOS TÉCNICOS DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES QUE EFETUAM INSTALAÇÕES 51. CONSIDERANDO AS SUAS RESPOSTAS AOS ITENS ANTERIORES, QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO GERAL COM OS SERVIÇOS DE INSTALAÇÃO [PESQUISADOR: Aplicar esta pergunta após a conclusão do rodízio da Perg. 1]. Pensando agora em todos os aspectos que o(a) Sr(a) falou, qual o grau de satisfação ou insatisfação que o(a) Sr(a) sente em relação a empresa de telefonia fixa que atende sua residência? SUGESTÃO: PENSANDO AGORA EM TODOS OS ASPECTOS QUE O(A) SR(A) FALOU, QUAL O GRAU DE SATISFAÇÃO OU INSATISFAÇÃO QUE O(A) SR(A) SENTE EM RELAÇÃO A EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES QUE PRESTA SERVIÇO TELEFONICO LOCAL EM SUA RESIDÊNCIA? JUSTIFICATIVA: TORNAR A PERGUNTA MAIS CLARA BLOCO 2 SATISFAÇÃO COM A EMPRESA DE TELEFONIA INTERURBANA (DDD) 1. O(A) Sr(a) costuma utilizar o telefone de sua residência para fazer interurbanos? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 3] 2. Qual a empresa de telefonia que o(a) Sr(a) mais utiliza para fazer interurbanos? |__________________________________________| |____|____| Nome da empresa de telefonia Código 3. Agora eu gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse sobre sua satisfação ou insatisfação com essa empresa de telefonia em relação a alguns fatores que eu vou ler, sobre telefonia interurbana (DDD). - Qualidade das ligações interurbanas (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada) - Quantidade de ligações interurbanas sem interrupções, quedas ou cortes. - Quantidade de vezes que completa ligações interurbanas no número digitado. SUGESTÃO: TIRAR QUANTIDADE, MUDANDO PARA PREQÜENCIA COM QUE A LIGAÇÃO INTERURBANA É COMPLETADA PARA O NÚMERO DISCADO JUSTIFICATIVA SIMPLIFICAR O ENTENDIMENTO POR PARTE DO RESPONDENTE. - Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação interurbana. - Preço/custo das ligações interurbanas. - Informações fornecidas para ligações interurbanas pela [...citar empresa de telefonia...]. - Qualidade do atendimento para ligações interurbanas da [...citar empresa de telefonia...]. - Clareza da conta ( da empresa ______ que realizou as ligações interurbanas) para as ligações interurbanas da [...citar empresa de telefonia...]. - Detalhamento da conta para as ligações interurbanas da [...citar empresa de telefonia...]. - Satisfação geral para fazer as ligações interurbanas com a [...citar empresa de telefonia...]. 4. Além da [...citar empresa de telefonia da Perg. 1 deste Bloco ...] o(a) Sr(a) utiliza alguma outra empresa de telefonia para fazer interurbanos? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 3] 5. Qual é a outra empresa de telefonia que o(a) Sr(a) também utiliza? |__________________________________________| |____|____| Nome da empresa de telefonia Código 6. Da mesma forma, eu gostaria de saber sobre sua satisfação ou insatisfação em relação a alguns fatores dessa outra empresa de telefonia. SUGESTÃO : IDEM BLOCO ANTERIOR BLOCO 3 SATISFAÇÃO COM A EMPRESA DE TELEFONIA INTERNACIONAL (DDI) SUGESTÃO: IDEM BLOCO ANTERIOR (LONGA DISTÂNCIA) 1. O(A) Sr(a) costuma utilizar o telefone de sua residência para fazer ligações internacionais? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 4] 2. Qual a empresa de telefonia que o(a) Sr(a) mais utiliza para fazer ligações internacionais? |__________________________________________| |____|____| Nome da empresa de telefonia Código 3. Agora eu gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse sobre sua satisfação ou insatisfação com essa empresa de telefonia em relação a alguns fatores que eu vou ler, sobre telefonia internacional (DDI). [PESQUISADOR: Para cada item lido, solicitar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente]. 4. Além da [...citar empresa de telefonia da Perg. 1 deste Bloco ...] o(a) Sr(a) utiliza alguma outra empresa de telefonia para fazer ligações internacionais? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 4] 5. Qual é a outra empresa de telefonia que o(a) Sr(a) também utiliza? |__________________________________________| |____|____| Nome da empresa de telefonia Código 6. Da mesma forma, eu gostaria de saber sobre sua satisfação ou insatisfação em relação a alguns fatores dessa outra empresa de telefonia. [PESQUISADOR: Aplicar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente]. SUGESTÃO: IDEM BLOCO ANTERIOR (LONGA DISTÂNCIA) BLOCO 4 NOVOS ATRIBUTOS 1. O(A) Sr(a) poderia falar ainda sobre algum outro aspecto de satisfação ou insatisfação em relação aos serviços e a empresa de telefonia fixa residencial local, além daqueles que já foram mencionados? SUGESTÂO: ALTERAR NA FORMA A SEGUIR 1. O(A) SR(A) PODERIA FALAR AINDA SOBRE ALGUM OUTRO ASPECTO DE SATISFAÇÃO OU INSATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS E A EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES RESIDENCIAL LOCAL, ALÉM DAQUELES QUE JÁ FORAM MENCIONADOS? 2. O(A) SR(A) PODERIA FALAR AINDA SOBRE ALGUM OUTRO ASPECTO DE SATISFAÇÃO OU INSATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS E AS EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES DE LONGA DISTÂNCIA NACIONAL, ALÉM DAQUELES QUE JÁ FORAM MENCIONADOS? 3. O(A) SR(A) PODERIA FALAR AINDA SOBRE ALGUM OUTRO ASPECTO DE SATISFAÇÃO OU INSATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS E AS EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES DE LONGA DISTÂNCIA INTERNACIONAL, ALÉM DAQUELES QUE JÁ FORAM MENCIONADOS? JUSTIFICATIVA: PROPORCIONAR AO ENTREVISTADO A POSSIBILIDADE DE EFETUAR MANIFESTAÇÕES ADICIONAIS QUANTO ÀS EMPRESAS DE LDN E LDI. |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| BLOCO 5 USO DO TELEFONE 1. Aproximadamente, quanto o telefone de sua residência é utilizado, em termos percentuais: 1. Para fazer ligações |____|____|____| 2. Para receber ligações |____|____|____| __________________ 100% 3. Durante o dia |____|____|____| 4. À noite |____|____|____| __________________ 100% 5. Durante a semana |____|____|____| 6. No fim de semana |____|____|____| __________________ 100% 2. Considerando todas as pessoas que residem nessa casa, o(a) Sr(a) poderia me dizer qual a principal finalidade com que o telefone fixo é usado? |____________________________________________________________________________|.24 BLOCO 6 DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS 1. Quantas linhas de telefone fixo o(a) Sr(a) tem na sua residência? |_____| linhas 2. E quantos aparelhos tem instalados na sua residência? |_____| aparelhos 3. O(A) Sr(a) costuma usar telefone público/ orelhão? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não 4. O(A) Sr(a) tem acesso à Internet na sua residência? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não 5. O(A) Sr(a) tem na sua residência? Quantidade Automóveis |_____| Computador |_____| Celular pré-pago |_____| Celular pós-pago |_____| 6. Na sua residência tem TV a cabo ou por satélite? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não 7. A sua residência é: ( ) 1. Própria quitada ( ) 2. Própria financiada ( ) 3. Alugada ( ) 4. Outra situação.25 8. Quantas pessoas moram na sua residência, incluindo empregados? |_____|_____| pessoas 9. Quem são essas pessoas? (Pai, mãe, esposa(o), companheira(o), filho(a), amigo(a), etc.) [PESQUISADOR: A partir das respostas, classificar o domicílio.] ( ) 1. Casal com filho(s) menor(es) de 18 anos ( ) 2. Casal com filho(s) maior(es) de 18 anos ( ) 3. Casal com filho(s) menor(es) e maior(es) de 18 anos ( ) 4. Casal sem filhos ( ) 5. Solteiro(a) com filho(s) ( ) 6. Indivíduos vivendo com outros ( ) 7. Indivíduos vivendo sozinhos ( ) 8. Viúvo(a)/ desquitado(a)/ divorciado(a) com filhos ( ) 9. Outra. Qual? |______________________________________________| (Especificar) 10. Quantos membros da residência contribuem para a renda total do domicílio? |_____|_____| pessoas 11. Caso fossem somadas as rendas individuais de todos os moradores, qual seria o total aproximado da renda domiciliar? R$ |______________________| 12. O(A) Sr(a) tem cartão de crédito? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não.26 13. Caracterização do(a) respondente: Sexo Idade Estado Civil Grau de Instrução Ocupação ( ) 1. Masc. ( ) 2. Fem. |____|_____| ( ) 1. Solteiro ( ) 2. Casado ( ) 3. Divorciado ( ) 4. Viúvo ( ) 5. Outro ( ) 1. 1 o Grau incompleto ( ) 2. 1 o Grau completo ( ) 3. 2 o Grau incompleto ( ) 4. 2 o Grau completo ( ) 5. Superior incompleto ( ) 6. Superior completo ( ) 1. Empresário ( ) 2. Prof. liberal ( ) 3. Funcionário público ( ) 4. Funcionário empresa privada ( ) 5. Autônomo ( ) 6. Estudante ( ) 7. Aposentado ( ) 8. Desempregado OBSERVAÇÕES. SUGESTÃO: INSERIR AS PERGUNTAS DO “CRITÉRIO BRASIL”, DE FORMA A PERMITIR A IDENTIFICAÇÃO DO NÍVEL SÓCIO ECONÔMICO DO RESPONDENTE. JUSTIFICATIVA: SERIA IMPORTANTE AVALIAR AS DIFERENÇAS DE SATISFAÇÃO DE ACORDO COM O NÍVEL SÓCIO ECONÔMICO. QUESTIONÁRIO SEGMENTO: USUÁRIOS DE TELEFONES NÃO-RESIDENCIAIS (STFC-NR) |____|____|____| |____|____| (Iden) (Setor) DADOS DA EMPRESA/ INSTITUIÇÃO NOME: ENDEREÇO: CIDADE: ESTADO: TEL. COML.: RAMAL: DADOS DA(O) RESPONDENTE NOME: CARGO: TEMPO QUE TRABALHA NA EMPRESA/INSTITUIÇÃO (Em Anos): DADOS DA ENTREVISTA PESQUISADOR(A): DATA: ___/___/___ HORA INÍCIO: HORA TÉRMINO: CRÍTICA DOS DADOS. BLOCO 1 GRAU DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AO TELEFONE FIXO NÃO RESIDENCIAL [CUMPRIMENTOS E SOLICITAÇÃO DE PERMISSÃO PARA REALIZAR ENTREVISTA SOBRE TELEFONE FIXO NÃO RESIDENCIAL.] 1. Eu vou ler alguns itens sobre telefone fixo da sua empresa/ instituição e gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse se está satisfeito ou insatisfeito com eles. [PESQUISADOR: Para cada item lido, solicitar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente]. SUGESTÃO: SUPRIMIR BLOCOS PROPOSTOS PELA ANATEL E UTILIZAR BLOCOS CONFORME BLOCO TELEFONE FIXO RES BLOCO 2 SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA DE SERVIÇOS DE TELEFONIA INTERURBANA (DDD) 1. A sua empresa/ instituição costuma utilizar o telefone para fazer interurbanos? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 3] 2. Qual a prestadora que sua empresa/ instuituição mais utiliza para fazer interurbanos? |__________________________________________| |____|____| Nome da prestadora Código 3. Agora eu gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse sobre satisfação ou insatisfação da sua empresa/ instituição com essa prestadora em relação a alguns fatores que eu vou ler, sobre telefonia interurbana (DDD). [PESQUISADOR: Para cada item lido, solicitar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente]. SUGESTÃO: UTILIZAR BLOCOS CONFORME BLOCO TELEFONE RES INTERURBANO - BLOCO 3 SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA DE SERVIÇOS DE TELEFONIA INTERNACIONAL (DDI) 1. A sua empresa/ instituição costuma utilizar o telefone para fazer ligações internacionais? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 4] 2. Qual a prestadora que sua empresa/ instituição mais utiliza para fazer ligações internacionais? |__________________________________________| |____|____| Nome da prestadora Código SUGESTÃO: UTILIZAR BLOCOS CONFORME BLOCO TELEFONE RES INTERNACIONAL SUGESTÃO: RETIRAR O BLOCO 4 DO SERVIÇO NÃO RESIDENCIAL JUSTIFICATIVA: ESSE BLOCO NÃO SE DESTINA A AFERIR A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS COM STFC, SMC OU SMP (OBJETO DO DOCUMENTO) RELACIONANDO OUTROS SERVIÇOS E FAZENDO QUESTIONAMENTOS POUCO OBJETIVOS, EM QUE UMA MANIFESTAÇÃO DE GRAU DE SATISFAÇÃO NÃO É SIGNIFICATIVA, COMO POR EXEMPLO NO CASO DAS PERGUNTAS “UTILIZA TELEFONE PARA FAZER COMPRAS”, OU “TEM TRONCOS /RAMAIS” BLOCO 1 GRAU DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AOS TUPs [CUMPRIMENTOS E SOLICITAÇÃO DE PERMISSÃO PARA REALIZAR ENTREVISTA SOBRE TUPs.] 1. Primeiramente eu gostaria de saber qual o tipo de telefone público que o(a) Sr(a) mais usa? ( ) 1. Cabine ( ) 2. Orelhão ( ) 3. Parede/ balcão ( ) 4. Outros. Qual? (Especificar) |______________________________________________| SUGESTÃO: INSERIR PERGUNTA DE FREQUENCIA DE USO DE TUP JUSTIFICATIVA: A SATISFAÇÃO DEVE SER MEDIDA CONFORME A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO. 2. Agora vou ler algumas frases relacionadas a telefones públicos e gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse sobre sua satisfação/insatisfação em relação a cada uma delas. [CARTÃO Nº 1] A) EQUIPAMENTO/APARELHO 1. Visual (estética/beleza) do aparelho/telefone público. 2. Modernidade/ tecnologia do telefone público. 3. Utilidade das teclas disponíveis. 4. Visual (formato/estética) da cabine do telefone público. 5. Visual (formato/estética) do orelhão. 6. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com o equipamento/ aparelho. SUGESTÃO: EXCLUIR AS PERGUNTAS DE 1 A 6 JUSTIFICATIVA: NÃO MEDEM A SATISFAÇÃO COM O SERVIÇO. B) CABINE/ ORELHÃO 7. Existência de lugar para colocar bolsa/ pasta e fazer anotações. 8. Clareza das informações expostas junto aos telefones públicos. 9. Quantidade de telefones públicos adaptados para uso de deficientes. 10. Privacidade necessária para falar sem ser escutado. 11. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com a cabine/ orelhão. B) LOCALIZAÇÃO 12. Quantidade/ número de telefones públicos existentes na cidade. 13. Distância de um telefone público para outro. 14. Existência de telefones públicos em locais de comércio, shopping centers e supermercados. 15. Existência de telefones públicos em hospitais/postos de saúde. 16. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com localização. C) CONDIÇÕES AMBIENTAIS 17. Iluminação dos locais onde estão os telefones públicos. 18. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com localização. 19. Nível do barulho nos locais onde estão os telefones públicos. 20. Higiene/limpeza dos aparelhos de telefone público. 21. Proteção contra chuva/sol no orelhão. SUGESTÃO: TIRAR PERGUNTAS 17,18,19 JUSTIFICATIVA: ABORDAM ASPECTOS QUE NÃO SE APLICAM À SATISFAÇÃO COM A EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÃO OU ESTÃO REPETIDAS PERGUNTAS 20 E 21, IR PARA O BLOCO CABINE/ORELHÃO D) MANUTENÇÃO 22. Qualidade dos consertos das cabines/ orelhões/ aparelhos de telefone público. SUGESTÃO: RETIRAR PERGUNTA 22 JUSTIFICATIVA: É SUBJETIVA E O TEXTO NÃO ESTÁ CLARO 23. Rapidez com que são feitos os consertos das cabines/orelhões/aparelhos de telefones públicos. SUGESTÃO: MUDAR PARA” TEMPO DECORRIDO ENTRE SOLICITAÇÃO DO REPARO E REALIZAÇÃO DO CONSERTO” JUSTIFICATIVA: TORNAR O TEXTO MAIS CLARO 24. Número de vezes que ocorre defeito em um mesmo aparelho. SUGESTÃO: MUDAR PARA “FREQUENCIA QUE ENCONTRA APARELHOS COM DEFEITO” JUSTIFICATIVA: TORNAR O TEXTO MAIS CLARO 25. Quantidade de vezes que o telefone prende o cartão. SUGESTÃO: MUDAR PARA “FREQUENCIA COM QUE CARTÃO FICA RETIDO EM TELEFONES PÚBLICOS” JUSTIFICATIVA: TORNAR O TEXTO MAIS CLARO 26. Filas nos telefones públicos. SUGESTÃO: RETIRAR JUSTIFICATIVA: NÃO É RELEVANTE, O NÚMERO DE ORELHÕES JÁ ESTÁ SENDO AVALIADO 27. Quantidade de vezes que encontra o telefone público funcionando. SUGESTÃO: RETIRAR JUSTIFICATIVA: JÁ ÉSTÁ SENDO AVALIADO NA PERGUNTA 24 28. Qualidade do som (volume do som, nível de ruído ou chiado, eco e linha cruzada). SUGESTÃO: TRANSFERIR PARA O BLOCO DE QUALIDADE, COM O TEXTO “QUALIDADE DAS LIGAÇÕES” 29. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com manutenção. E) CARTÕES/FICHAS 30. Praticidade dos cartões. RECOMENDAÇÃO: RETIRAR PERGUNTA JUSTIFICATIVA: NÃO SE APLICA 31. Facilidade do cartão permitir mais tempo de ligação do que a ficha, sem trocá-lo. RECOMENDAÇÃO: RETIRAR PERGUNTA JUSTIFICATIVA: NÃO ESTÁ CLARO O QUESTIONAMENTO 32. Facilidade de controlar o quanto gasta em cada ligação usando cartão. 33. Preço dos cartões. 34. Horário em que tem tarifas reduzidas. SUGESTÃO: RETIRAR, POIS NÃO FAZ PARTE DESSE BLOCO. PODE SER INSERIDO NO BLOCO DE LIGAÇÕES INTERURBANAS, ALÉM DISSO OS HORÁRIO DE TARIFAS REDUZIDAS SÃO REGULAMENTADAS 35. Garantia de que os créditos do cartão estão sendo descontados corretamente. 36. Variedade de créditos dos cartões. 37. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com cartões. F) PONTOS DE VENDA DE CARTÕES E FICHAS 38. Quantidade existente de pontos de venda de cartões. 39. Facilidade de acesso aos pontos de venda de cartões. 40. Existência de cartões/fichas em quantidade suficiente nos pontos de venda. 41. Horário de funcionamento dos pontos de venda. 42. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com OS CARTÕES E pontos de venda de cartões e fichas. G) QUALIDADE DA LIGAÇÃO 43. Facilidade para conseguir linha. SUGESTÃO: FACILIDADE PARA OBTER O TOM DE DISCAR JUSTIFICATIVA: ADEQUAR A LINGUAGEM 44. Rapidez para completar a ligação. 45. Quantidade de ligações locais sem interrupções, sem quedas ou cortes. 46. Mensagem de telefone ocupado. SUGESTÃO: RETIRAR, POIS JÁ NÃO EXISTE MAIS 47. Quantidade de vezes que completa a ligação para um número discado. SUGESTÃO: FREQÜÊNCIA COM QUE A LIGAÇÃO É COMPLETADA PARA O NÚMERO DISCADO JUSTIFICATIVA: SIMPLIFICAR O ENTENDIMENTO DO RESPONDENTE 48. Praticidade/ facilidade para se realizar ligações a cobrar pelo telefone público. 49. Qualidade das ligações feitas de telefone público para celular. 50. Qualidade das ligações feitas a cobrar no telefone público. SUGESTÃO: RETIRAR PERGUNTAS 48, 49 E 50 SUBSTITUINDO POR “QUALIDADE DAS LIGAÇÕES REALIZADAS POR TELEFONE PÚBLICO” JUSTIFICATIVA: O usuário possivelmente terá dificuldade na avaliação dos itens separadamente. Com a pergunta única, o usuário responderá com base na sua experiência em todos os casos. Além disso, as ligações de e para telefones celulares envolvem uma co-responsabilidade entre a operadora local e a operadora celular, não devendo, portanto, ser considerada na avaliação da operadora local. 51. Existência de um serviço que fornece ajuda na busca de um número telefônico. (auxílio à lista). SUGESTÃO: NÃO SE APLICA NESSE BLOCO, MAS NO DE ATENDIMENTO. Justificativa: A existência de tal serviço é um atributo associado ao bloco que procura medir a satisfação do usuário com a qualidade das ligações. 52. Qualidade das ligações feitas para fora da sua cidade pelo telefone público. SUGESTÃO: RETIRAR, JÁ PREVISTA NA PERGUNTA ÚNICA REFERENTE À LIGAÇÃO REALIZADA PELO TELEFONE PÚBLICO. 53. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com a qualidade da ligação. I) SERVIÇOS 54. Existência de teclas de emergência (por ex.: bombeiros, polícia, etc.). 55. Quantidade de teclas para serviços de emergência (por ex.: bombeiros, polícia, etc.). SUGESTÃO: SUPRIMIR PERGUNTAS 54 E 55 JUSTIFICATIVA: NÃO ESTÃO ASSOCIADAS À SATISFAÇÃO COM A OPERADORA 56. Facilidade de contato com os serviços de emergência (por ex.: bombeiros, polícia, etc.). SUGESTÃO: SUPRIMIR JUSTIFICATIVA: A FACILIDADE DE CONTATO COM OS SERVIÇOS DE EMERGÊNCIA DEPENDE DA INFRA ESTRUTURA DE ATENDIMENTO DISPONIBILIZADA PELOS RESPONSÁVEIS PELA PRESTAÇÃO DESSES SERVIÇOS, NÃO SENDO, PORTANTO, RESPONSABILIDADE DA OPERADORA LOCAL. 57. Gratuidade para fazer ligações de emergência. SUGESTÃO: SUBSTITUIR A PERGUNTA POR “INFORMAÇÕES DISPONIBILIZADAS SOBRE A GRATUIDADE PARA FAZER LIGAÇÕES DE EMERGÊNCIA” E INCLUÍ-LA NO BLOCO K – CONSCIENTIZAÇÃO DA POPULAÇÃO COM O USO DE TELEFONES PÚBLICOS JUSTIFICATIVA: TAIS LIGAÇÕES SÃO GRATUITAS E O MAIS IMPORTANTE É MEDIR SE O USUÁRIO ESTÁ INFORMADO SOBRE TAL GRATUIDADE. 58. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com os serviços. J) ATENDIMENTO/ CONTATO COM A EMPRESA DE TELEFONIA ATRAVÉS DO TELEFONE PÚBLICO 59. Tempo que fica aguardando no telefone público para ser atendido pelo(a) funcionário(a) da empresa de telefonia. SUGESTÃO: TEMPO QUE FICA AGUARDANDO NO TELEFONE PÚBLICO PARA SER ATENDIDO PELO(A) ATENDENTE DA EMPRESA DE TELEFONIA. JUSTIFICATIVA: ADEQUAR O TEXTO A SUGESTÃO ANTERIOR 60. Atendimento realizado através de um(a) funcionário(a) da empresa de telefonia. SUGESTÃO: ATENDIMENTO REALIZADO ATRAVÉS DE UM(A) ATENDENTE DA EMPRESA DE TELEFONIA. JUSTIFICATIVA: ADEQUAR O TEXTO A SUGESTÃO ANTERIOR 61. Interesse/ boa vontade dos(as) funcionários(as) da empresa de telefonia em resolver os problemas/ dúvidas/ reclamações apresentadas. 62. Tratamento recebido por parte dos(as) funcionários(as) da empresa de telefonia. SUGESTÃO: A PALAVRA TRATAMENTO NÃO DEIXA CLARO O QUE SE DESEJA AVERIGUAR, PODE SER SUBSTITUÍDA POR CORTESIA, ATENÇÃO, EDUCAÇÃO 63. Clareza das informações prestadas pelos(as) funcionários(as) da empresa de telefonia. 64. Rapidez com que é dada a resposta pela empresa de telefonia ao problema/dúvida/ reclamação apresentada. 65. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com o atendimento prestado pelos(as) funcionários e pela empresa de telefonia. SUGESTÃO: RETIRAR E SUBSTITUIR O BLOCO ATENDIMENTO PELAS MESMAS PERGUNTAS DO BLOCO DE ATENDIMENTO DO RES. K) CONSCIENTIZAÇÃO DA POPULAÇÃO COM O USO DOS TELEFONES PÚBLICOS 66. Quantidade de informações apresentadas pelas empresas telefônicas através de propagandas. 67. Utilidade das informações divulgadas nas propagandas pelas empresas telefônicas 68. Campanhas de conscientização da população para não quebrar/estragar os telefones públicos. 69. Informações expostas no telefone público sobre como fazer ligação a cobrar. 70. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com a conscientização da população no uso e preservação dos telefones públicos. SUGESTÃO: SUBSTITUIR A PERGUNTA POR “CONSIDERANDO AS SUAS RESPOSTAS AOS ITENS ANTERIORES, QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO GERAL COM AS INFORMAÇÕES PRESTADAS PELA OPERADORA”. JUSTIFICATIVA: NÃO É CLARO QUE O NÍVEL DE CONSCIENTIZAÇÃO DA POPULAÇÃO SEJA RESPONSABILIDADE DA OPERADORA DE TELEFONIA. A RESPONSABILIDADE DA EMPRESA ESTÁ NO FORNECIMENTO DE INFORMAÇÕES SOBRE O USO E MANUTENÇÃO DOS TELEFONES PÚBLICOS. NESSE SENTIDO, O BLOCO DEVERIA SER DENOMINADO “INFORMAÇÕES SOBRE O USO DE TELEFONES PÚBLICOS”. [PESQUISADOR: Aplicar esta pergunta após a conclusão do rodízio da Perg. 2]. 3. Pensando agora em todos os aspectos que o(a) Sr(a) falou, qual o grau de satisfação ou insatisfação que o(a) Sr(a) sente em relação aos telefones públicos? SATISFAÇÃO GERAL COM OS TELEFONES PÚBLICOS ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 ).54 BLOCO 2 SATISFAÇÃO COM A EMPRESA DE TELEFONIA INTERURBANA (DDD) 1. O(A) Sr(a) costuma utilizar o telefone público para fazer interurbanos, mesmo que sejam a cobrar? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 3] 2. Qual a empresa de telefonia que o(a) Sr(a) mais utiliza para fazer interurbanos? |__________________________________________| |____|____| Nome da empresa de telefonia Código 3. Agora eu gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse sobre sua satisfação ou insatisfação com essa empresa de telefonia em relação a alguns fatores que eu vou ler, sobre telefonia interurbana (DDD). [CARTÃO Nº 1] RECOMEDAÇÃO: SUBSTITUIR TODO O BLOCO DE INTERURBANO CONFORME PERGUNTAS DO BLOCO DE INTERURBANO DE RES. - Qualidade das ligações interurbanas (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada). - Quantidade de ligações interurbanas sem interrupções, quedas ou cortes. - Quantidade de vezes que completa ligações interurbanas no número digitado. - Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação interurbana - Preço/custo das ligações interurbanas. - Informações fornecidas para ligações interurbanas pela [...citar empresa de telefonia...]. - Qualidade do atendimento para ligações interurbanas da [...citar empresa de telefonia...]. - Satisfação geral para fazer ligações interurbanas com a [...citar empresa de telefonia...]. RECOMEDAÇÃO: SUBSTITUIR TODO O BLOCO DE LIGAÇÃO INTERNACIONAL CONFORME PERGUNTAS DO BLOCO DE LIGAÇÃO INTERNACIONAL DE RES. BLOCO 3 SATISFAÇÃO COM A EMPRESA DE TELEFONIA INTERNACIONAL (DDI) 1. O(A) Sr(a) costuma utilizar o telefone público para fazer ligações internacionais, mesmo que sejam a cobrar? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 4] 2. Qual a empresa de telefonia que o(a) Sr(a) mais utiliza para fazer ligações internacionais? |__________________________________________| |____|____| Nome da empresa de telefonia Código 3. Agora eu gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse sobre sua satisfação ou insatisfação com essa empresa de telefonia em relação a alguns fatores que eu vou ler, sobre telefonia internacional (DDI). [CARTÃO Nº 1] - Qualidade das ligações internacionais (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada). - Quantidade de ligações internacionais sem interrupções, quedas ou cortes. - Quantidade de vezes que completa ligações internacionais no número digitado. – - Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação internacional. - Preço/custo das ligações internacionais. - Informações fornecidas para ligações internacionais pela [...citar empresa de telefonia...]. - Qualidade do atendimento para ligações internacionais da [...citar empresa de telefonia...]. - Satisfação geral para fazer ligações internacionais com a [...citar empresa de telefonia...]. BLOCO 4 USO DO TELEFONE PÚBLICO 1. Aproximadamente, quanto o(a) Sr(a) utiliza o telefone público, em termos percentuais: 1. Para fazer ligações |____|____|____| 2. Para receber ligações |____|____|____| __________________ 100% 3. Durante o dia |____|____|____| 4. À noite |____|____|____| __________________ 100% 5. Durante a semana |____|____|____| 6. No fim de semana |____|____|____| __________________ 100% 2. O(A) Sr(a) usa no telefone público: ( ) 1. Só ficha [VÁ P/ O BLOCO 5] ( ) 2. Só cartão ( ) 3. Ambos 3. O(A) Sr(a) costuma comprar cartões com qual quantidade de créditos? |____|____|____| créditos.58 BLOCO 5 TELEFONES PÚBLICOS PARA DEFICIENTES SUGESTÃO: ESSE BLOCO DEVE SER RETIRADO E REAVALIADO DEVIDO A DIFICULDADE PARA SUA COTAÇÃO E À INADEQUAÇÃO DAS PERGUNTAS PROPOSTAS 1. Uma das preocupações em relação a telefones públicos diz respeito ao seu uso por pessoas portadoras de algum tipo de deficiência física. O(A) Sr(a) poderia me dizer se possui algum tipo de deficiência física? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 6] 2. Qual o tipo de deficiência que o(a) Sr(a) tem? ( ) 1. Fala ( ) 2. Audição ( ) 3. Visão ( ) 4. Usa cadeira de rodas ( ) 5. Outra. Qual? |____________________________________________________________________| (Especificar) 3. O(A) Sr(a) poderia me responder a sua satisfação/insatisfação em relação a... [CARTÃO Nº 1] - Quantidade de telefones públicos específicos para uso de deficientes - Adequação de telefones públicos específicos para uso de deficientes - Localização de telefones públicos específicos para uso de deficientes BLOCO 6 NOVOS ATRIBUTOS 1. O(A) Sr(a) poderia falar ainda sobre algum outro aspecto de satisfação ou insatisfação que o(a) Sr(a) tem em relação aos telefones públicos, além daqueles que já foram mencionados? |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________|.60 BLOCO 7 DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS 1. O(A) Sr(a) tem telefone fixo na sua residência? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ A PERG. 5] 2. Quantas linhas de telefone fixo o(a) Sr(a) tem na sua residência? |_____| linhas 3. E quantos aparelhos tem instalados na sua residência? |_____| aparelhos 4. O(A) Sr(a) tem acesso à Internet na sua residência? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não 5. O(A) Sr(a) tem na sua residência? Quantidade Automóveis |_____| Computador |_____| Celular pré-pago |_____| Celular pós-pago |_____| 6. Na sua residência tem TV a cabo ou por satélite? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não.61 7. Qual tipo de telefone o(a) Sr(a) mais utiliza? ( ) 1. Fixo ( ) 2. Móvel (celular) ( ) 3. Telefones públicos (orelhão) 8. A sua residência é: ( ) 1. Própria quitada ( ) 2. Própria financiada ( ) 3. Alugada ( ) 4. Outra situação 9. Quantas pessoas moram na sua residência, incluindo empregados? |_____|_____| pessoas 10. Quem são essas pessoas? (Pai, mãe, esposa(o), companheira(o), filho(a), amigo(a), etc.) [PESQUISADOR: A partir das respostas, classificar o domicílio.] ( ) 1. Casal com filho(s) menor(es) de 18 anos ( ) 2. Casal com filho(s) maior(es) de 18 anos ( ) 3. Casal com filho(s) menor(es) e maior(es) de 18 anos ( ) 4. Casal sem filhos ( ) 5. Solteiro(a) com filho(s) ( ) 6. Indivíduos vivendo com outros ( ) 7. Indivíduos vivendo sozinhos ( ) 8. Viúvo(a)/ desquitado(a)/ divorciado(a) com filhos ( ) 9. Outra. Qual? |______________________________________________| (Especificar) 11. Quantos membros da residência contribuem para a renda total do domicílio? |_____|_____| pessoas 12. Caso fossem somadas as rendas individuais de todos os moradores, qual seria o total aproximado da renda domiciliar? R$ |____|____|.|____|____|____|,00 13. O(A) Sr(a) tem cartão de crédito? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não.62 14. Caracterização do(a) respondente: Sexo Idade Estado Civil Grau de Instrução Ocupação ( ) 1. Masc. ( ) 2. Fem. |____|_____| ( ) 1. Solteiro ( ) 2. Casado ( ) 3. Divorciado ( ) 4. Viúvo ( ) 5. Outro ( ) 1. 1 o Grau incompleto ( ) 2. 1 o Grau completo ( ) 3. 2 o Grau incompleto ( ) 4. 2 o Grau completo ( ) 5. Superior incompleto ( ) 6. Superior completo ( ) 1. Empresário ( ) 2. Prof. liberal ( ) 3. Funcionário público ( ) 4. Funcionário empresa privada ( ) 5. Autônomo ( ) 6. Estudante ( ) 7. Aposentado ( ) 8. Desempregado PESQUISADOR: Observe no local da entrevista: 1. Se o telefone público estava funcionando: ( ) 1. Sim ( ) 2. Não 2. Se o telefone público tinha fila: ( ) 1. Sim ( ) 2. Não 3. Se o telefone público tem acesso 24 horas: ( ) 1. Sim ( ) 2. Não 4. Se o telefone público era: ( ) 1. Comum ( ) 2. Para deficiente ( ) 3. Para criança ( ) 4. Comunitário 5. Se o telefone público realiza também: ( ) 1. Ligações interurbanas (DDD) ( ) 2. Ligações interurbanas (DDD) e internacionais (DDI) 6. Telefone público utilizado: ( ) 1. Cabine ( ) 2. Orelhão ( ) 3. Parede/ balcão ( ) 4. Outro. Qual? |__________________________| (Especificar).63
ID da Contribuição: 8017
Autor da Contribuição: Telemar
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: QUESTIONÁRIO SEGMENTO: USUÁRIOS DE TELEFONES RESIDENCIAIS (STFC-R) |____|____|____| |____|____| (Iden) (Setor) DADOS DO(A) RESPONDENTE NOME: ENDEREÇO: CIDADE: ESTADO: TEL. RESID.: TEL. COML.: DADOS DA ENTREVISTA PESQUISADOR(A): DATA: ___/___/___ HORA INÍCIO: HORA TÉRMINO: CRÍTICA DOS DADOS. BLOCO 1 GRAU DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AO TELEFONE FIXO RESIDENCIAL [CUMPRIMENTOS E SOLICITAÇÃO DE PERMISSÃO PARA REALIZAR ENTREVISTA SOBRE TELEFONE FIXO RESIDENCIAL.] 1. Eu vou ler alguns itens sobre telefone fixo residencial e gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse se está satisfeito ou insatisfeito com eles. [PESQUISADOR: Para cada item lido, solicitar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente]. Recomendação: Diversas das perguntas contidas no questionário referem-se a experiências que podem ou não ter sido vividas pelo respondente (Atendimento, Assistência Técnica, Instalação). Mesmo no caso em que tais experiências tenham sido vividas pelo respondente, é ainda possível que tenham sido vividas há muito tempo, dificultando a lembrança do evento e, portanto, uma avaliação consistente. Por essa razão, duas opções são apresentadas: 1) A inclusão de perguntas de filtro antes de cada um desses blocos (exemplo: O Sr(a) fez contato, nos últimos 12 meses, com a operadora local?) 2) Como tal inclusão envolveria um aumento da amostra, para que se mantenham as mesmas exigências de nível de significância, outra opção seria a aplicação do questionário apenas para clientes mais novos / recentes da operadora local, clientes estes que têm maior probabilidade de ter passado por tais experiências. Nesse caso, recomenda-se que o Banco de Dados a ser enviado pela operadora local, do qual se extrairão as amostras, contenha apenas aqueles que se tornaram clientes nos últimos 12 meses. Justificativa: As mudanças recomendadas têm por objetivo permitir que um maior número de respondentes tenham passado recentemente pelas experiências que avaliarão. A) ATENDIMENTO 1. Facilidade de contato com a empresa de telefonia local 2. Atendimento pessoal realizado pelos(as) funcionários(as) da empresa de telefonia quando o(a) Sr(a) vai no escritório da empresa para resolver problemas/ dúvidas/ reclamações 3. Atendimento realizado por telefone pelos(as) funcionários da empresa de telefonia. SUGESTÃO: SUPRIMIR AS PERGUNTAS 2 E3 E SUBSTITUÍ-LAS POR: ATENDIMENTO REALIZADO PELO ATENDENTE DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES JUSTIFICATIVA: O QUE SE PROCURA MEDIR É A QUALIDADE DO ATENDIMENTO, NÃO IMPORTANDO A FORMA COMO ELE É FEITO 4. Interesse/ boa vontade dos(as) funcionários(as da empresa de telefonia em resolver os problemas/ dúvidas/ reclamações apresentadas. SUGESTÃO: INTERESSE/ BOA VONTADE DOS(AS) ATENDENTES DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES EM RESOLVER OS PROBLEMAS/ DÚVIDAS/ RECLAMAÇÕES APRESENTADAS. JUSTIFICATIVA: MUITOS RESPONDENTES SABEM QUE AS OPERADORAS POSSUEM MÃO DE OBRA TERCEIRIZADA E A UTILIZAÇÃO DO TERMO “FUNCIONÁRIO” PODE CAUSAR-LHES CONFUSÃO 5. Tratamento por parte dos(as) funcionários(as) da empresa de telefonia. SUGESTÃO: CORTESIA, ATENÇÃO, EDUCAÇÃO DOS (AS) ATENDENTES DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES. JUSTIFICATIVA: ADEQUAR A REDAÇÃO CONFORME JÁ PROPOSTO. ADICIONALMENTE, A PALAVRA TRATAMENTO NÃO DEIXA CLARO O QUE SE DESEJA AVERIGUAR, DEVENDO SER SUBSTITUÍDA NA FORMA PROPOSTA. 6. Clareza das informações prestadas pelos(as) funcionários da empresa de telefonia SUGESTÃO: CLAREZA DAS INFORMAÇÕES PRESTADAS PELOS(AS) ATENDENTES DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES. JUSTIFICATIVA: ADEQUAR A REDAÇÃO CONFORME JÁ PROPOSTO 7. Solução dada pelos(as) funcionários(as) da empresa de telefonia ao problema/ dúvida/ reclamação SUGESTÃO: SOLUÇÃO OU ENCAMINHAMENTO PELOS (AS) ATENDENTES DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES AO PROBLEMA/DÚVIDA/RECLAMAÇÃO JUSTIFICATIVA: ADEQUAR E TORNAR MAIS CLARA A REDAÇÃO AOS TERMOS USUALMENTE EMPREGADOS 8. Rapidez com que é dada a resposta pela empresa de telefonia ao problema/ dúvida/ reclamação apresentada. SUGESTÃO: RAPIDEZ COM QUE É DADA A RESPOSTA PELA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES AO PROBLEMA/ DÚVIDA/ RECLAMAÇÃO APRESENTADA JUSTIFICATIVA: ADEQUAR A REDAÇÃO CONFORME JÁ PROPOSTO 9. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com o atendimento prestado pelos(as) funcionários(as) e pela empresa de telefonia. SUGESTÃO: CONSIDERANDO AS SUAS RESPOSTAS AOS ITENS ANTERIORES, QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO GERAL COM O ATENDIMENTO PRESTADO PELOS(AS) ATENDENTES E PELA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES. JUSTIFICATIVA: ADEQUAR A REDAÇÃO CONFORME JÁ PROPOSTO B) CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO SUGESTÃO: CONTA, CONDIÇÕES E OPÇÕES DE PAGAMENTO JUSTIFICATIVA: VER ADIANTE 10. Quantidade de informações contidas na conta 11. Utilidade das informações contidas na conta. 12. Clareza/ detalhamento das informações contidas na conta. 13. Exatidão dos valores cobrados na conta (precisão da conta). SUGESTÃO: SUPRIMIR ESTE ITEM JUSTIFICATIVA: DIVERSOS CLIENTES UTILIZAM SERVIÇOS DE LONGA DISTÂNCIA DE OUTRAS OPERADORAS E OPTARAM PELO CO – FATURAMENTO. NESSES CASOS, A CONTA POSSUI VALORES QUE SÃO PASSADOS À OPERADORA LOCAL PELAS DE LONGA DISTÂNCIA. A OPERADORA LOCAL NÃO DEVE, ASSIM, SER RESPONSABILIZADA PELA TOTALIDADE DESSES DADOS. 14. Recebimento de contas separadas por empresa de telefonia utilizada. SUGESTÃO: RETIRAR. JUSTIFICATIVA: SÓ SE APLICA A USUÁRIOS DE LONGA DISTÂNCIA 15. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com a conta, cobrança e condições de pagamento. SUGESTÃO: RETIRAR JUSTIFICATIVA: PARA SIMPLIFICAR O PROCESSO SUGERE-SE JUNTAR OS BLOCOS B E C. EM CONSEQÜÊNCIA A PERGUNTA IRÁ PARA O FINAL DO NOVO BLOCO RESULTANTE. C) OPÇÕES DE PAGAMENTO SUGESTÃO: REUNIR ESSE SUBTÍTULO AO B, CONFORME JÁ EXPLICITADO ACIMA JUSTIFICATIVA: AS OPÇÕES DE PAGAMENTO ESTÃO INTIMAMENTE ASSOCIADAS À CONTA. É DIFÍCIL PARA O CONSUMIDOR SEPARAR AS DUAS QUESTÕES. DESSA FORMA, A JUNÇÃO DESSES DOIS BLOCOS SIMPLIFICA O QUESTIONÁRIO E A RESPOSTA A SER DADA. 16. Facilidade de escolha da melhor data para pagamento da conta telefônica. SUGESTÃO: FACILIDADE DE ESCOLHA DA MELHOR DATA PARA PAGAMENTO DA CONTA JUSTIFICATIVA: O TEXTO DEVE SER ADEQUADO PARA APLICAÇÃO FUTURA A OUTROS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES 17. Existência de diferentes formas de pagamento da conta (débito em conta, cartão de crédito, bancos disponíveis para fazer o pagamento). 18. Prazo entre recebimento da conta e data limite para fazer o pagamento.) 19. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com as opções de pagamento. SUGESTÃO: CONSIDERANDO AS SUAS RESPOSTAS AOS ITENS ANTERIORES, QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO GERAL COM A CONTA, CONDIÇÕES E OPÇÕES DE PAGAMENTO JUSTIFICATIVA: ADEQUAR ÀS MODIFICAÇÕES JÁ PROPOSTAS D) QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 20. Facilidade para conseguir linha. SUGESTÃO: FACILIDADE PARA CONSEGUIR TOM DE DISCAR JUSTIFICATIVA: SIMPLIFICAR O TEXTO ADEQUANDO-O À LINGUAGEM NORMALMENTE UTILIZADA 21. Qualidade do som nas ligações locais (volume do som, nível de ruído ou chiado, eco e linha cruzada) SUGESTÃO: RETIRAR JUSTIFICATIVA: VER ABAIXO 22. Quantidade de vezes que completa a ligação para um número discado. SUGESTÃO: FREQÜENCIA COM QUE A LIGAÇÃO É COMPLETADA PARA O NÚMERO DISCADO JUSTIFICATIVA: TORNAR O TEXTO MAIS CLARO 23. Qualidade das ligações feitas por telefone fixo para telefone celular. SUGESTÃO: RETIRAR JUSTIFICATIVA: VER ABAIXO 24. Qualidade das ligações a cobrar. SUGESTÃO: RETIRAR JUSTIFICATIVA: VER ABAIXO 30. Qualidade das ligações recebidas de telefone celular para o telefone fixo. SUGESTÃO: RETIRAR JUSTIFICATIVA: VER ABAIXO 25. Qualidade das ligações para enviar e receber fax. SUGESTÃO: RETIRAR JUSTIFICATIVA: VER ABAIXO 26. Qualidade das ligações de um telefone fixo para outro telefone fixo SUGESTÃO: RETIRAR E SUBSTITUIR AS PERGUNTAS 21, 23, 24, 30, 25 E 26 POR UMA ÚNICA COM O TEXTO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES LOCAIS. JUSTIFICATIVA: ALÉM DA DIFICULDADE DO USUÁRIO DISCERNIR EVENTUAIS PROBLEMAS POR TIPO DE LIGAÇÃO E DA CO-RESPONSABILIDADE ENTRE AS OPERADORAS DE ORIGEM E DESTINO NA QUALIDADE DA CHAMADA, DEVE SER DESTACADO QUE GRANDE PARTE DAS INTERFERÊNCIAS E RUÍDOS NAS LIGAÇÕES ORIGINADAS OU RECEBIDAS EM TELEFONES FIXOS SÃO DECORRENTES DE MAU FUNCIONAMENTO DOS TERMINAIS, QUE MUITAS VEZES NÃO ATENDEM ÀS EXIGÊNCIAS TÉCNICAS DA ANATEL. ESSE FATO LEVARIA A UMA DISTORÇÃO NO RESULTADO OBTIDO. 27. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com a qualidade da ligação local de telefone fixo (especificar) E) TARIFAS/ PREÇOS 28. Promoções de tarifas reduzidas. 29. Preço cobrado por impulso para ligações locais. 30. Preço cobrado pela assinatura básica [valor mínimo da conta]. 31. Valor dos descontos de acordo com horários (noite, fim de semana, etc). 32. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com as tarifas SUGESTÃO: SUPRIMIR TODO ESSE BLOCO JUSTIFICATIVA: COMO EXISTEM DIFERENÇAS NA REGULAMENTAÇÃO SOBRE A ATUAÇÃO DE CONCESSIONÁRIAS E AUTORIZADAS COM RELAÇÃO À APLICAÇÃO DE PREÇOS E TARIFAS E À FLEXIBILIDADE PARA IMPLEMENTAÇÃO DE ALTERAÇÕES E PROMOÇÕES, NÃO TERIA SENTIDO A COMPARAÇÃO ENTRE ESSAS EMPRESAS RELATIVAMENTE AOS ITENS PROPOSTOS. F) INFORMAÇÕES 33. Clareza das informações apresentadas através de anúncios das empresas de telefonia na TV, Rádio, Jornais e Revistas. SUGESTÃO: CLAREZA DAS INFORMAÇÕES APRESENTADAS ATRAVÉS DE ANÚNCIOS DAS EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES NA TV, RÁDIO, JORNAIS E REVISTAS. JUSTIFICATIVA: ADEQUAR O TEXTO À TERMINOLOGIA NORMALMENTE USADA 34. Utilidade das informações apresentadas pelas empresas de telefonia através de anúncios na TV, Rádio, Jornais e Revistas SUGESTÃO: UTILIDADE DAS INFORMAÇÕES APRESENTADAS PELAS EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES ATRAVÉS DE ANÚNCIOS NA TV, RÁDIO, JORNAIS E REVISTAS JUSTIFICATIVA: ADEQUAR O TEXTO À TERMINOLOGIA NORMALMENTE USADA 35. Clareza das informações apresentadas nos manuais, catálogos e folhetos da empresa de telefonia local. SUGESTÃO: CLAREZA DAS INFORMAÇÕES APRESENTADAS NOS MANUAIS, CATÁLOGOS E FOLHETOS DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES PRESTADORA DO SERVIÇO LOCAL. JUSTIFICATIVA: ADEQUAR O TEXTO À TERMINOLOGIA NORMALMENTE USADA 36. Quantidade de informações sobre os serviços oferecidos 37. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com as informações G) SERVIÇOS 38. Utilidade/ adequação dos serviços oferecidos pela empresa de telefonia local. 39. Facilidade/ praticidade na utilização dos serviços. 40. Modernidade, atualização tecnológica da empresa de telefonia local. 41. Clareza das informações sobre as tarifas cobradas. SUGESTÃO: RETIRAR JUSTIFICATIVA: NÃO É ADEQUADO A ESTE BLOCO DE PERGUNTAS 42. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com os serviços. H) SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA 43. Rapidez no conserto de defeitos/ problemas apresentados no telefone. SUGESTÃO: TEMPO DECORRIDO ENTRE A SOLICITAÇÃO E A REALIZAÇÃO DO CONSERTO DE DEFEITOS/PROBLEMAS NA LINHA TELEFÔNICA JUSTIFICATIVA: TORNAR A PERGUNTA MAIS CLARA E OBJETIVA 44. Horário para efetuar consertos de linhas SUGESTÃO: FLEXIBILIDADE NA MARCAÇÃO DO HORÁRIO PARA EFETUAR CONSERTOS DE LINHAS JUSTIFICATIVA: TORNAR A PERGUNTA MAIS OBJETIVA 45. Interesse/ boa vontade dos técnicos da empresa de telefonia que efetuam consertos SUGESTÃO: INTERESSE/ BOA VONTADE DOS TÉCNICOS DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES QUE EFETUAM CONSERTOS JUSTIFICATIVA: ADEQUAR A NOMENCLATURA USADA 46. Capacidade/ conhecimento dos técnicos da empresa de telefonia que efetuam consertos. SUGESTÃO: CAPACIDADE/ CONHECIMENTO DOS TÉCNICOS DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES QUE EFETUAM CONSERTOS JUSTIFICATIVA: ADEQUAR A NOMENCLATURA USADA 48. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com os serviços de assistência técnica. SUGESTÃO: INSERIR NOVO BLOCO RELATIVO A INSTALAÇÃO DE NOVOS TERMINAIS JUSTIFICATIVA: TORNAR TEXTO MAIS CLARO 47. Tempo para instalação do telefone em casa. SUGESTÃO: TEMPO DECORRIDO ENTRE A SOLICITAÇÃO E A INSTALAÇÃO DO TERMINAL JUSTIFICATIVA: TORNAR TEXTO MAIS CLARO SUGESTÃO: INSERIR NO BLOCO INSTALAÇÃO AS PERGUNTAS A SEGUIR: 48. FLEXIBILIDADE NA MARCAÇÃO DO HORÁRIO PARA EFETUAR A INSTALAÇÃO DAS LINHAS 49. INTERESSE/ BOA VONTADE DOS TÉCNICOS DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES QUE EFETUAM INSTALAÇÕES 50. CAPACIDADE/ CONHECIMENTO DOS TÉCNICOS DA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES QUE EFETUAM INSTALAÇÕES 51. CONSIDERANDO AS SUAS RESPOSTAS AOS ITENS ANTERIORES, QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO GERAL COM OS SERVIÇOS DE INSTALAÇÃO [PESQUISADOR: Aplicar esta pergunta após a conclusão do rodízio da Perg. 1]. Pensando agora em todos os aspectos que o(a) Sr(a) falou, qual o grau de satisfação ou insatisfação que o(a) Sr(a) sente em relação a empresa de telefonia fixa que atende sua residência? SUGESTÃO: PENSANDO AGORA EM TODOS OS ASPECTOS QUE O(A) SR(A) FALOU, QUAL O GRAU DE SATISFAÇÃO OU INSATISFAÇÃO QUE O(A) SR(A) SENTE EM RELAÇÃO A EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES QUE PRESTA SERVIÇO TELEFONICO LOCAL EM SUA RESIDÊNCIA? JUSTIFICATIVA: TORNAR A PERGUNTA MAIS CLARA BLOCO 2 SATISFAÇÃO COM A EMPRESA DE TELEFONIA INTERURBANA (DDD) 1. O(A) Sr(a) costuma utilizar o telefone de sua residência para fazer interurbanos? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 3] 2. Qual a empresa de telefonia que o(a) Sr(a) mais utiliza para fazer interurbanos? |__________________________________________| |____|____| Nome da empresa de telefonia Código 3. Agora eu gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse sobre sua satisfação ou insatisfação com essa empresa de telefonia em relação a alguns fatores que eu vou ler, sobre telefonia interurbana (DDD). - Qualidade das ligações interurbanas (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada) - Quantidade de ligações interurbanas sem interrupções, quedas ou cortes. - Quantidade de vezes que completa ligações interurbanas no número digitado. SUGESTÃO: TIRAR QUANTIDADE, MUDANDO PARA PREQÜENCIA COM QUE A LIGAÇÃO INTERURBANA É COMPLETADA PARA O NÚMERO DISCADO JUSTIFICATIVA SIMPLIFICAR O ENTENDIMENTO POR PARTE DO RESPONDENTE. - Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação interurbana. - Preço/custo das ligações interurbanas. - Informações fornecidas para ligações interurbanas pela [...citar empresa de telefonia...]. - Qualidade do atendimento para ligações interurbanas da [...citar empresa de telefonia...]. - Clareza da conta ( da empresa ______ que realizou as ligações interurbanas) para as ligações interurbanas da [...citar empresa de telefonia...]. - Detalhamento da conta para as ligações interurbanas da [...citar empresa de telefonia...]. - Satisfação geral para fazer as ligações interurbanas com a [...citar empresa de telefonia...]. 4. Além da [...citar empresa de telefonia da Perg. 1 deste Bloco ...] o(a) Sr(a) utiliza alguma outra empresa de telefonia para fazer interurbanos? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 3] 5. Qual é a outra empresa de telefonia que o(a) Sr(a) também utiliza? |__________________________________________| |____|____| Nome da empresa de telefonia Código 6. Da mesma forma, eu gostaria de saber sobre sua satisfação ou insatisfação em relação a alguns fatores dessa outra empresa de telefonia. SUGESTÃO : IDEM BLOCO ANTERIOR BLOCO 3 SATISFAÇÃO COM A EMPRESA DE TELEFONIA INTERNACIONAL (DDI) SUGESTÃO: IDEM BLOCO ANTERIOR (LONGA DISTÂNCIA) 1. O(A) Sr(a) costuma utilizar o telefone de sua residência para fazer ligações internacionais? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 4] 2. Qual a empresa de telefonia que o(a) Sr(a) mais utiliza para fazer ligações internacionais? |__________________________________________| |____|____| Nome da empresa de telefonia Código 3. Agora eu gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse sobre sua satisfação ou insatisfação com essa empresa de telefonia em relação a alguns fatores que eu vou ler, sobre telefonia internacional (DDI). [PESQUISADOR: Para cada item lido, solicitar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente]. 4. Além da [...citar empresa de telefonia da Perg. 1 deste Bloco ...] o(a) Sr(a) utiliza alguma outra empresa de telefonia para fazer ligações internacionais? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 4] 5. Qual é a outra empresa de telefonia que o(a) Sr(a) também utiliza? |__________________________________________| |____|____| Nome da empresa de telefonia Código 6. Da mesma forma, eu gostaria de saber sobre sua satisfação ou insatisfação em relação a alguns fatores dessa outra empresa de telefonia. [PESQUISADOR: Aplicar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente]. SUGESTÃO: IDEM BLOCO ANTERIOR (LONGA DISTÂNCIA) BLOCO 4 NOVOS ATRIBUTOS 1. O(A) Sr(a) poderia falar ainda sobre algum outro aspecto de satisfação ou insatisfação em relação aos serviços e a empresa de telefonia fixa residencial local, além daqueles que já foram mencionados? SUGESTÂO: ALTERAR NA FORMA A SEGUIR 1. O(A) SR(A) PODERIA FALAR AINDA SOBRE ALGUM OUTRO ASPECTO DE SATISFAÇÃO OU INSATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS E A EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES RESIDENCIAL LOCAL, ALÉM DAQUELES QUE JÁ FORAM MENCIONADOS? 2. O(A) SR(A) PODERIA FALAR AINDA SOBRE ALGUM OUTRO ASPECTO DE SATISFAÇÃO OU INSATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS E AS EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES DE LONGA DISTÂNCIA NACIONAL, ALÉM DAQUELES QUE JÁ FORAM MENCIONADOS? 3. O(A) SR(A) PODERIA FALAR AINDA SOBRE ALGUM OUTRO ASPECTO DE SATISFAÇÃO OU INSATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS E AS EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES DE LONGA DISTÂNCIA INTERNACIONAL, ALÉM DAQUELES QUE JÁ FORAM MENCIONADOS? JUSTIFICATIVA: PROPORCIONAR AO ENTREVISTADO A POSSIBILIDADE DE EFETUAR MANIFESTAÇÕES ADICIONAIS QUANTO ÀS EMPRESAS DE LDN E LDI. |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| BLOCO 5 USO DO TELEFONE 1. Aproximadamente, quanto o telefone de sua residência é utilizado, em termos percentuais: 1. Para fazer ligações |____|____|____| 2. Para receber ligações |____|____|____| __________________ 100% 3. Durante o dia |____|____|____| 4. À noite |____|____|____| __________________ 100% 5. Durante a semana |____|____|____| 6. No fim de semana |____|____|____| __________________ 100% 2. Considerando todas as pessoas que residem nessa casa, o(a) Sr(a) poderia me dizer qual a principal finalidade com que o telefone fixo é usado? |____________________________________________________________________________|.24 BLOCO 6 DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS 1. Quantas linhas de telefone fixo o(a) Sr(a) tem na sua residência? |_____| linhas 2. E quantos aparelhos tem instalados na sua residência? |_____| aparelhos 3. O(A) Sr(a) costuma usar telefone público/ orelhão? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não 4. O(A) Sr(a) tem acesso à Internet na sua residência? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não 5. O(A) Sr(a) tem na sua residência? Quantidade Automóveis |_____| Computador |_____| Celular pré-pago |_____| Celular pós-pago |_____| 6. Na sua residência tem TV a cabo ou por satélite? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não 7. A sua residência é: ( ) 1. Própria quitada ( ) 2. Própria financiada ( ) 3. Alugada ( ) 4. Outra situação.25 8. Quantas pessoas moram na sua residência, incluindo empregados? |_____|_____| pessoas 9. Quem são essas pessoas? (Pai, mãe, esposa(o), companheira(o), filho(a), amigo(a), etc.) [PESQUISADOR: A partir das respostas, classificar o domicílio.] ( ) 1. Casal com filho(s) menor(es) de 18 anos ( ) 2. Casal com filho(s) maior(es) de 18 anos ( ) 3. Casal com filho(s) menor(es) e maior(es) de 18 anos ( ) 4. Casal sem filhos ( ) 5. Solteiro(a) com filho(s) ( ) 6. Indivíduos vivendo com outros ( ) 7. Indivíduos vivendo sozinhos ( ) 8. Viúvo(a)/ desquitado(a)/ divorciado(a) com filhos ( ) 9. Outra. Qual? |______________________________________________| (Especificar) 10. Quantos membros da residência contribuem para a renda total do domicílio? |_____|_____| pessoas 11. Caso fossem somadas as rendas individuais de todos os moradores, qual seria o total aproximado da renda domiciliar? R$ |______________________| 12. O(A) Sr(a) tem cartão de crédito? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não.26 13. Caracterização do(a) respondente: Sexo Idade Estado Civil Grau de Instrução Ocupação ( ) 1. Masc. ( ) 2. Fem. |____|_____| ( ) 1. Solteiro ( ) 2. Casado ( ) 3. Divorciado ( ) 4. Viúvo ( ) 5. Outro ( ) 1. 1 o Grau incompleto ( ) 2. 1 o Grau completo ( ) 3. 2 o Grau incompleto ( ) 4. 2 o Grau completo ( ) 5. Superior incompleto ( ) 6. Superior completo ( ) 1. Empresário ( ) 2. Prof. liberal ( ) 3. Funcionário público ( ) 4. Funcionário empresa privada ( ) 5. Autônomo ( ) 6. Estudante ( ) 7. Aposentado ( ) 8. Desempregado OBSERVAÇÕES. SUGESTÃO: INSERIR AS PERGUNTAS DO “CRITÉRIO BRASIL”, DE FORMA A PERMITIR A IDENTIFICAÇÃO DO NÍVEL SÓCIO ECONÔMICO DO RESPONDENTE. JUSTIFICATIVA: SERIA IMPORTANTE AVALIAR AS DIFERENÇAS DE SATISFAÇÃO DE ACORDO COM O NÍVEL SÓCIO ECONÔMICO. QUESTIONÁRIO SEGMENTO: USUÁRIOS DE TELEFONES NÃO-RESIDENCIAIS (STFC-NR) |____|____|____| |____|____| (Iden) (Setor) DADOS DA EMPRESA/ INSTITUIÇÃO NOME: ENDEREÇO: CIDADE: ESTADO: TEL. COML.: RAMAL: DADOS DA(O) RESPONDENTE NOME: CARGO: TEMPO QUE TRABALHA NA EMPRESA/INSTITUIÇÃO (Em Anos): DADOS DA ENTREVISTA PESQUISADOR(A): DATA: ___/___/___ HORA INÍCIO: HORA TÉRMINO: CRÍTICA DOS DADOS. BLOCO 1 GRAU DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AO TELEFONE FIXO NÃO RESIDENCIAL [CUMPRIMENTOS E SOLICITAÇÃO DE PERMISSÃO PARA REALIZAR ENTREVISTA SOBRE TELEFONE FIXO NÃO RESIDENCIAL.] 1. Eu vou ler alguns itens sobre telefone fixo da sua empresa/ instituição e gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse se está satisfeito ou insatisfeito com eles. [PESQUISADOR: Para cada item lido, solicitar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente]. SUGESTÃO: SUPRIMIR BLOCOS PROPOSTOS PELA ANATEL E UTILIZAR BLOCOS CONFORME BLOCO TELEFONE FIXO RES BLOCO 2 SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA DE SERVIÇOS DE TELEFONIA INTERURBANA (DDD) 1. A sua empresa/ instituição costuma utilizar o telefone para fazer interurbanos? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 3] 2. Qual a prestadora que sua empresa/ instuituição mais utiliza para fazer interurbanos? |__________________________________________| |____|____| Nome da prestadora Código 3. Agora eu gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse sobre satisfação ou insatisfação da sua empresa/ instituição com essa prestadora em relação a alguns fatores que eu vou ler, sobre telefonia interurbana (DDD). [PESQUISADOR: Para cada item lido, solicitar o grau de (in)satisfação: pouco, muito, totalmente]. SUGESTÃO: UTILIZAR BLOCOS CONFORME BLOCO TELEFONE RES INTERURBANO - BLOCO 3 SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA DE SERVIÇOS DE TELEFONIA INTERNACIONAL (DDI) 1. A sua empresa/ instituição costuma utilizar o telefone para fazer ligações internacionais? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 4] 2. Qual a prestadora que sua empresa/ instituição mais utiliza para fazer ligações internacionais? |__________________________________________| |____|____| Nome da prestadora Código SUGESTÃO: UTILIZAR BLOCOS CONFORME BLOCO TELEFONE RES INTERNACIONAL SUGESTÃO: RETIRAR O BLOCO 4 DO SERVIÇO NÃO RESIDENCIAL JUSTIFICATIVA: ESSE BLOCO NÃO SE DESTINA A AFERIR A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS COM STFC, SMC OU SMP (OBJETO DO DOCUMENTO) RELACIONANDO OUTROS SERVIÇOS E FAZENDO QUESTIONAMENTOS POUCO OBJETIVOS, EM QUE UMA MANIFESTAÇÃO DE GRAU DE SATISFAÇÃO NÃO É SIGNIFICATIVA, COMO POR EXEMPLO NO CASO DAS PERGUNTAS “UTILIZA TELEFONE PARA FAZER COMPRAS”, OU “TEM TRONCOS /RAMAIS” BLOCO 1 GRAU DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AOS TUPs [CUMPRIMENTOS E SOLICITAÇÃO DE PERMISSÃO PARA REALIZAR ENTREVISTA SOBRE TUPs.] 1. Primeiramente eu gostaria de saber qual o tipo de telefone público que o(a) Sr(a) mais usa? ( ) 1. Cabine ( ) 2. Orelhão ( ) 3. Parede/ balcão ( ) 4. Outros. Qual? (Especificar) |______________________________________________| SUGESTÃO: INSERIR PERGUNTA DE FREQUENCIA DE USO DE TUP JUSTIFICATIVA: A SATISFAÇÃO DEVE SER MEDIDA CONFORME A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO. 2. Agora vou ler algumas frases relacionadas a telefones públicos e gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse sobre sua satisfação/insatisfação em relação a cada uma delas. [CARTÃO Nº 1] A) EQUIPAMENTO/APARELHO 1. Visual (estética/beleza) do aparelho/telefone público. 2. Modernidade/ tecnologia do telefone público. 3. Utilidade das teclas disponíveis. 4. Visual (formato/estética) da cabine do telefone público. 5. Visual (formato/estética) do orelhão. 6. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com o equipamento/ aparelho. SUGESTÃO: EXCLUIR AS PERGUNTAS DE 1 A 6 JUSTIFICATIVA: NÃO MEDEM A SATISFAÇÃO COM O SERVIÇO. B) CABINE/ ORELHÃO 7. Existência de lugar para colocar bolsa/ pasta e fazer anotações. 8. Clareza das informações expostas junto aos telefones públicos. 9. Quantidade de telefones públicos adaptados para uso de deficientes. 10. Privacidade necessária para falar sem ser escutado. 11. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com a cabine/ orelhão. B) LOCALIZAÇÃO 12. Quantidade/ número de telefones públicos existentes na cidade. 13. Distância de um telefone público para outro. 14. Existência de telefones públicos em locais de comércio, shopping centers e supermercados. 15. Existência de telefones públicos em hospitais/postos de saúde. 16. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com localização. C) CONDIÇÕES AMBIENTAIS 17. Iluminação dos locais onde estão os telefones públicos. 18. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com localização. 19. Nível do barulho nos locais onde estão os telefones públicos. 20. Higiene/limpeza dos aparelhos de telefone público. 21. Proteção contra chuva/sol no orelhão. SUGESTÃO: TIRAR PERGUNTAS 17,18,19 JUSTIFICATIVA: ABORDAM ASPECTOS QUE NÃO SE APLICAM À SATISFAÇÃO COM A EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÃO OU ESTÃO REPETIDAS PERGUNTAS 20 E 21, IR PARA O BLOCO CABINE/ORELHÃO D) MANUTENÇÃO 22. Qualidade dos consertos das cabines/ orelhões/ aparelhos de telefone público. SUGESTÃO: RETIRAR PERGUNTA 22 JUSTIFICATIVA: É SUBJETIVA E O TEXTO NÃO ESTÁ CLARO 23. Rapidez com que são feitos os consertos das cabines/orelhões/aparelhos de telefones públicos. SUGESTÃO: MUDAR PARA” TEMPO DECORRIDO ENTRE SOLICITAÇÃO DO REPARO E REALIZAÇÃO DO CONSERTO” JUSTIFICATIVA: TORNAR O TEXTO MAIS CLARO 24. Número de vezes que ocorre defeito em um mesmo aparelho. SUGESTÃO: MUDAR PARA “FREQUENCIA QUE ENCONTRA APARELHOS COM DEFEITO” JUSTIFICATIVA: TORNAR O TEXTO MAIS CLARO 25. Quantidade de vezes que o telefone prende o cartão. SUGESTÃO: MUDAR PARA “FREQUENCIA COM QUE CARTÃO FICA RETIDO EM TELEFONES PÚBLICOS” JUSTIFICATIVA: TORNAR O TEXTO MAIS CLARO 26. Filas nos telefones públicos. SUGESTÃO: RETIRAR JUSTIFICATIVA: NÃO É RELEVANTE, O NÚMERO DE ORELHÕES JÁ ESTÁ SENDO AVALIADO 27. Quantidade de vezes que encontra o telefone público funcionando. SUGESTÃO: RETIRAR JUSTIFICATIVA: JÁ ÉSTÁ SENDO AVALIADO NA PERGUNTA 24 28. Qualidade do som (volume do som, nível de ruído ou chiado, eco e linha cruzada). SUGESTÃO: TRANSFERIR PARA O BLOCO DE QUALIDADE, COM O TEXTO “QUALIDADE DAS LIGAÇÕES” 29. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com manutenção. E) CARTÕES/FICHAS 30. Praticidade dos cartões. RECOMENDAÇÃO: RETIRAR PERGUNTA JUSTIFICATIVA: NÃO SE APLICA 31. Facilidade do cartão permitir mais tempo de ligação do que a ficha, sem trocá-lo. RECOMENDAÇÃO: RETIRAR PERGUNTA JUSTIFICATIVA: NÃO ESTÁ CLARO O QUESTIONAMENTO 32. Facilidade de controlar o quanto gasta em cada ligação usando cartão. 33. Preço dos cartões. 34. Horário em que tem tarifas reduzidas. SUGESTÃO: RETIRAR, POIS NÃO FAZ PARTE DESSE BLOCO. PODE SER INSERIDO NO BLOCO DE LIGAÇÕES INTERURBANAS, ALÉM DISSO OS HORÁRIO DE TARIFAS REDUZIDAS SÃO REGULAMENTADAS 35. Garantia de que os créditos do cartão estão sendo descontados corretamente. 36. Variedade de créditos dos cartões. 37. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com cartões. F) PONTOS DE VENDA DE CARTÕES E FICHAS 38. Quantidade existente de pontos de venda de cartões. 39. Facilidade de acesso aos pontos de venda de cartões. 40. Existência de cartões/fichas em quantidade suficiente nos pontos de venda. 41. Horário de funcionamento dos pontos de venda. 42. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com OS CARTÕES E pontos de venda de cartões e fichas. G) QUALIDADE DA LIGAÇÃO 43. Facilidade para conseguir linha. SUGESTÃO: FACILIDADE PARA OBTER O TOM DE DISCAR JUSTIFICATIVA: ADEQUAR A LINGUAGEM 44. Rapidez para completar a ligação. 45. Quantidade de ligações locais sem interrupções, sem quedas ou cortes. 46. Mensagem de telefone ocupado. SUGESTÃO: RETIRAR, POIS JÁ NÃO EXISTE MAIS 47. Quantidade de vezes que completa a ligação para um número discado. SUGESTÃO: FREQÜÊNCIA COM QUE A LIGAÇÃO É COMPLETADA PARA O NÚMERO DISCADO JUSTIFICATIVA: SIMPLIFICAR O ENTENDIMENTO DO RESPONDENTE 48. Praticidade/ facilidade para se realizar ligações a cobrar pelo telefone público. 49. Qualidade das ligações feitas de telefone público para celular. 50. Qualidade das ligações feitas a cobrar no telefone público. SUGESTÃO: RETIRAR PERGUNTAS 48, 49 E 50 SUBSTITUINDO POR “QUALIDADE DAS LIGAÇÕES REALIZADAS POR TELEFONE PÚBLICO” JUSTIFICATIVA: O usuário possivelmente terá dificuldade na avaliação dos itens separadamente. Com a pergunta única, o usuário responderá com base na sua experiência em todos os casos. Além disso, as ligações de e para telefones celulares envolvem uma co-responsabilidade entre a operadora local e a operadora celular, não devendo, portanto, ser considerada na avaliação da operadora local. 51. Existência de um serviço que fornece ajuda na busca de um número telefônico. (auxílio à lista). SUGESTÃO: NÃO SE APLICA NESSE BLOCO, MAS NO DE ATENDIMENTO. Justificativa: A existência de tal serviço é um atributo associado ao bloco que procura medir a satisfação do usuário com a qualidade das ligações. 52. Qualidade das ligações feitas para fora da sua cidade pelo telefone público. SUGESTÃO: RETIRAR, JÁ PREVISTA NA PERGUNTA ÚNICA REFERENTE À LIGAÇÃO REALIZADA PELO TELEFONE PÚBLICO. 53. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com a qualidade da ligação. I) SERVIÇOS 54. Existência de teclas de emergência (por ex.: bombeiros, polícia, etc.). 55. Quantidade de teclas para serviços de emergência (por ex.: bombeiros, polícia, etc.). SUGESTÃO: SUPRIMIR PERGUNTAS 54 E 55 JUSTIFICATIVA: NÃO ESTÃO ASSOCIADAS À SATISFAÇÃO COM A OPERADORA 56. Facilidade de contato com os serviços de emergência (por ex.: bombeiros, polícia, etc.). SUGESTÃO: SUPRIMIR JUSTIFICATIVA: A FACILIDADE DE CONTATO COM OS SERVIÇOS DE EMERGÊNCIA DEPENDE DA INFRA ESTRUTURA DE ATENDIMENTO DISPONIBILIZADA PELOS RESPONSÁVEIS PELA PRESTAÇÃO DESSES SERVIÇOS, NÃO SENDO, PORTANTO, RESPONSABILIDADE DA OPERADORA LOCAL. 57. Gratuidade para fazer ligações de emergência. SUGESTÃO: SUBSTITUIR A PERGUNTA POR “INFORMAÇÕES DISPONIBILIZADAS SOBRE A GRATUIDADE PARA FAZER LIGAÇÕES DE EMERGÊNCIA” E INCLUÍ-LA NO BLOCO K – CONSCIENTIZAÇÃO DA POPULAÇÃO COM O USO DE TELEFONES PÚBLICOS JUSTIFICATIVA: TAIS LIGAÇÕES SÃO GRATUITAS E O MAIS IMPORTANTE É MEDIR SE O USUÁRIO ESTÁ INFORMADO SOBRE TAL GRATUIDADE. 58. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com os serviços. J) ATENDIMENTO/ CONTATO COM A EMPRESA DE TELEFONIA ATRAVÉS DO TELEFONE PÚBLICO 59. Tempo que fica aguardando no telefone público para ser atendido pelo(a) funcionário(a) da empresa de telefonia. SUGESTÃO: TEMPO QUE FICA AGUARDANDO NO TELEFONE PÚBLICO PARA SER ATENDIDO PELO(A) ATENDENTE DA EMPRESA DE TELEFONIA. JUSTIFICATIVA: ADEQUAR O TEXTO A SUGESTÃO ANTERIOR 60. Atendimento realizado através de um(a) funcionário(a) da empresa de telefonia. SUGESTÃO: ATENDIMENTO REALIZADO ATRAVÉS DE UM(A) ATENDENTE DA EMPRESA DE TELEFONIA. JUSTIFICATIVA: ADEQUAR O TEXTO A SUGESTÃO ANTERIOR 61. Interesse/ boa vontade dos(as) funcionários(as) da empresa de telefonia em resolver os problemas/ dúvidas/ reclamações apresentadas. 62. Tratamento recebido por parte dos(as) funcionários(as) da empresa de telefonia. SUGESTÃO: A PALAVRA TRATAMENTO NÃO DEIXA CLARO O QUE SE DESEJA AVERIGUAR, PODE SER SUBSTITUÍDA POR CORTESIA, ATENÇÃO, EDUCAÇÃO 63. Clareza das informações prestadas pelos(as) funcionários(as) da empresa de telefonia. 64. Rapidez com que é dada a resposta pela empresa de telefonia ao problema/dúvida/ reclamação apresentada. 65. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com o atendimento prestado pelos(as) funcionários e pela empresa de telefonia. SUGESTÃO: RETIRAR E SUBSTITUIR O BLOCO ATENDIMENTO PELAS MESMAS PERGUNTAS DO BLOCO DE ATENDIMENTO DO RES. K) CONSCIENTIZAÇÃO DA POPULAÇÃO COM O USO DOS TELEFONES PÚBLICOS 66. Quantidade de informações apresentadas pelas empresas telefônicas através de propagandas. 67. Utilidade das informações divulgadas nas propagandas pelas empresas telefônicas 68. Campanhas de conscientização da população para não quebrar/estragar os telefones públicos. 69. Informações expostas no telefone público sobre como fazer ligação a cobrar. 70. Considerando as suas respostas aos itens anteriores, qual o seu grau de satisfação geral com a conscientização da população no uso e preservação dos telefones públicos. SUGESTÃO: SUBSTITUIR A PERGUNTA POR “CONSIDERANDO AS SUAS RESPOSTAS AOS ITENS ANTERIORES, QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO GERAL COM AS INFORMAÇÕES PRESTADAS PELA OPERADORA”. JUSTIFICATIVA: NÃO É CLARO QUE O NÍVEL DE CONSCIENTIZAÇÃO DA POPULAÇÃO SEJA RESPONSABILIDADE DA OPERADORA DE TELEFONIA. A RESPONSABILIDADE DA EMPRESA ESTÁ NO FORNECIMENTO DE INFORMAÇÕES SOBRE O USO E MANUTENÇÃO DOS TELEFONES PÚBLICOS. NESSE SENTIDO, O BLOCO DEVERIA SER DENOMINADO “INFORMAÇÕES SOBRE O USO DE TELEFONES PÚBLICOS”. [PESQUISADOR: Aplicar esta pergunta após a conclusão do rodízio da Perg. 2]. 3. Pensando agora em todos os aspectos que o(a) Sr(a) falou, qual o grau de satisfação ou insatisfação que o(a) Sr(a) sente em relação aos telefones públicos? SATISFAÇÃO GERAL COM OS TELEFONES PÚBLICOS ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 9 ).54 BLOCO 2 SATISFAÇÃO COM A EMPRESA DE TELEFONIA INTERURBANA (DDD) 1. O(A) Sr(a) costuma utilizar o telefone público para fazer interurbanos, mesmo que sejam a cobrar? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 3] 2. Qual a empresa de telefonia que o(a) Sr(a) mais utiliza para fazer interurbanos? |__________________________________________| |____|____| Nome da empresa de telefonia Código 3. Agora eu gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse sobre sua satisfação ou insatisfação com essa empresa de telefonia em relação a alguns fatores que eu vou ler, sobre telefonia interurbana (DDD). [CARTÃO Nº 1] RECOMEDAÇÃO: SUBSTITUIR TODO O BLOCO DE INTERURBANO CONFORME PERGUNTAS DO BLOCO DE INTERURBANO DE RES. - Qualidade das ligações interurbanas (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada). - Quantidade de ligações interurbanas sem interrupções, quedas ou cortes. - Quantidade de vezes que completa ligações interurbanas no número digitado. - Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação interurbana - Preço/custo das ligações interurbanas. - Informações fornecidas para ligações interurbanas pela [...citar empresa de telefonia...]. - Qualidade do atendimento para ligações interurbanas da [...citar empresa de telefonia...]. - Satisfação geral para fazer ligações interurbanas com a [...citar empresa de telefonia...]. RECOMEDAÇÃO: SUBSTITUIR TODO O BLOCO DE LIGAÇÃO INTERNACIONAL CONFORME PERGUNTAS DO BLOCO DE LIGAÇÃO INTERNACIONAL DE RES. BLOCO 3 SATISFAÇÃO COM A EMPRESA DE TELEFONIA INTERNACIONAL (DDI) 1. O(A) Sr(a) costuma utilizar o telefone público para fazer ligações internacionais, mesmo que sejam a cobrar? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 4] 2. Qual a empresa de telefonia que o(a) Sr(a) mais utiliza para fazer ligações internacionais? |__________________________________________| |____|____| Nome da empresa de telefonia Código 3. Agora eu gostaria que o(a) Sr(a) me respondesse sobre sua satisfação ou insatisfação com essa empresa de telefonia em relação a alguns fatores que eu vou ler, sobre telefonia internacional (DDI). [CARTÃO Nº 1] - Qualidade das ligações internacionais (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada). - Quantidade de ligações internacionais sem interrupções, quedas ou cortes. - Quantidade de vezes que completa ligações internacionais no número digitado. – - Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação internacional. - Preço/custo das ligações internacionais. - Informações fornecidas para ligações internacionais pela [...citar empresa de telefonia...]. - Qualidade do atendimento para ligações internacionais da [...citar empresa de telefonia...]. - Satisfação geral para fazer ligações internacionais com a [...citar empresa de telefonia...]. BLOCO 4 USO DO TELEFONE PÚBLICO 1. Aproximadamente, quanto o(a) Sr(a) utiliza o telefone público, em termos percentuais: 1. Para fazer ligações |____|____|____| 2. Para receber ligações |____|____|____| __________________ 100% 3. Durante o dia |____|____|____| 4. À noite |____|____|____| __________________ 100% 5. Durante a semana |____|____|____| 6. No fim de semana |____|____|____| __________________ 100% 2. O(A) Sr(a) usa no telefone público: ( ) 1. Só ficha [VÁ P/ O BLOCO 5] ( ) 2. Só cartão ( ) 3. Ambos 3. O(A) Sr(a) costuma comprar cartões com qual quantidade de créditos? |____|____|____| créditos.58 BLOCO 5 TELEFONES PÚBLICOS PARA DEFICIENTES SUGESTÃO: ESSE BLOCO DEVE SER RETIRADO E REAVALIADO DEVIDO A DIFICULDADE PARA SUA COTAÇÃO E À INADEQUAÇÃO DAS PERGUNTAS PROPOSTAS 1. Uma das preocupações em relação a telefones públicos diz respeito ao seu uso por pessoas portadoras de algum tipo de deficiência física. O(A) Sr(a) poderia me dizer se possui algum tipo de deficiência física? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ O BLOCO 6] 2. Qual o tipo de deficiência que o(a) Sr(a) tem? ( ) 1. Fala ( ) 2. Audição ( ) 3. Visão ( ) 4. Usa cadeira de rodas ( ) 5. Outra. Qual? |____________________________________________________________________| (Especificar) 3. O(A) Sr(a) poderia me responder a sua satisfação/insatisfação em relação a... [CARTÃO Nº 1] - Quantidade de telefones públicos específicos para uso de deficientes - Adequação de telefones públicos específicos para uso de deficientes - Localização de telefones públicos específicos para uso de deficientes BLOCO 6 NOVOS ATRIBUTOS 1. O(A) Sr(a) poderia falar ainda sobre algum outro aspecto de satisfação ou insatisfação que o(a) Sr(a) tem em relação aos telefones públicos, além daqueles que já foram mencionados? |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________| |____________________________________________________________________________________|.60 BLOCO 7 DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS 1. O(A) Sr(a) tem telefone fixo na sua residência? ( ) 1. Sim [CONTINUE] ( ) 2. Não [VÁ P/ A PERG. 5] 2. Quantas linhas de telefone fixo o(a) Sr(a) tem na sua residência? |_____| linhas 3. E quantos aparelhos tem instalados na sua residência? |_____| aparelhos 4. O(A) Sr(a) tem acesso à Internet na sua residência? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não 5. O(A) Sr(a) tem na sua residência? Quantidade Automóveis |_____| Computador |_____| Celular pré-pago |_____| Celular pós-pago |_____| 6. Na sua residência tem TV a cabo ou por satélite? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não.61 7. Qual tipo de telefone o(a) Sr(a) mais utiliza? ( ) 1. Fixo ( ) 2. Móvel (celular) ( ) 3. Telefones públicos (orelhão) 8. A sua residência é: ( ) 1. Própria quitada ( ) 2. Própria financiada ( ) 3. Alugada ( ) 4. Outra situação 9. Quantas pessoas moram na sua residência, incluindo empregados? |_____|_____| pessoas 10. Quem são essas pessoas? (Pai, mãe, esposa(o), companheira(o), filho(a), amigo(a), etc.) [PESQUISADOR: A partir das respostas, classificar o domicílio.] ( ) 1. Casal com filho(s) menor(es) de 18 anos ( ) 2. Casal com filho(s) maior(es) de 18 anos ( ) 3. Casal com filho(s) menor(es) e maior(es) de 18 anos ( ) 4. Casal sem filhos ( ) 5. Solteiro(a) com filho(s) ( ) 6. Indivíduos vivendo com outros ( ) 7. Indivíduos vivendo sozinhos ( ) 8. Viúvo(a)/ desquitado(a)/ divorciado(a) com filhos ( ) 9. Outra. Qual? |______________________________________________| (Especificar) 11. Quantos membros da residência contribuem para a renda total do domicílio? |_____|_____| pessoas 12. Caso fossem somadas as rendas individuais de todos os moradores, qual seria o total aproximado da renda domiciliar? R$ |____|____|.|____|____|____|,00 13. O(A) Sr(a) tem cartão de crédito? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não.62 14. Caracterização do(a) respondente: Sexo Idade Estado Civil Grau de Instrução Ocupação ( ) 1. Masc. ( ) 2. Fem. |____|_____| ( ) 1. Solteiro ( ) 2. Casado ( ) 3. Divorciado ( ) 4. Viúvo ( ) 5. Outro ( ) 1. 1 o Grau incompleto ( ) 2. 1 o Grau completo ( ) 3. 2 o Grau incompleto ( ) 4. 2 o Grau completo ( ) 5. Superior incompleto ( ) 6. Superior completo ( ) 1. Empresário ( ) 2. Prof. liberal ( ) 3. Funcionário público ( ) 4. Funcionário empresa privada ( ) 5. Autônomo ( ) 6. Estudante ( ) 7. Aposentado ( ) 8. Desempregado PESQUISADOR: Observe no local da entrevista: 1. Se o telefone público estava funcionando: ( ) 1. Sim ( ) 2. Não 2. Se o telefone público tinha fila: ( ) 1. Sim ( ) 2. Não 3. Se o telefone público tem acesso 24 horas: ( ) 1. Sim ( ) 2. Não 4. Se o telefone público era: ( ) 1. Comum ( ) 2. Para deficiente ( ) 3. Para criança ( ) 4. Comunitário 5. Se o telefone público realiza também: ( ) 1. Ligações interurbanas (DDD) ( ) 2. Ligações interurbanas (DDD) e internacionais (DDI) 6. Telefone público utilizado: ( ) 1. Cabine ( ) 2. Orelhão ( ) 3. Parede/ balcão ( ) 4. Outro. Qual? |__________________________| (Especificar).63
Justificativa: Justificativa: Proposta inserida no campo acima devido a inexistência da campo próprio
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Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:49/55
Consulta Pública n 313
 Item:  Segunda parte da contribuição sobre a metodologia do processo de aferição do grau de satisfação dos usuários do STFC, SMC e SMP
METODOLOGIA PG 64 BLOCO 1 ATRIBUTO A) Introduzir pergunta de qualificação “ O usuário já utilizou nos últimos 12 meses atendimento nos pontos de venda da empresa ” e acrescentar orientação sobre o que é atendimento no ponto de venda da empresa. METODOLOGIA PG 64 BLOCO 1 ATRIBUTO A) ITEM 1 Alterar para “ Tempo decorrido para o atendimento nos pontos de vendas das lojas próprias da empresa de telefonia celular .” METODOLOGIA PG 64 BLOCO 1 ATRIBUTO A) ITEM 2 e 3 Substituir “ funcionários (as) ” por “ atendentes ” METODOLOGIA PG 64 BLOCO 1 ATRIBUTO A) ITEM 5 suprimir METODOLOGIA PG 65 BLOCO 1 ATRIBUTO B) Introduzir pergunta de qualificação “ O usuário já utilizou nos últimos 12 meses a central de atendimento da empresa de telefonia celular ” e acrescentar orientação sobre o que é central de atendimento. METODOLOGIA PG 65 BLOCO 1 ATRIBUTO B) ITENS DE 7 A 12 Substituir pelos itens de 7 a 13, com as alterações propostas , da página 78 , bloco 1 Pré-pago, atributo B. METODOLOGIA PG 66 BLOCO 1 ATRIBUTO C) Introduzir pergunta de qualificação “ O usuário é responsável pelo pagamento da conta da empresa de telefonia celular. METODOLOGIA PG 66 BLOCO 1 ATRIBUTO C) ITENS DE 13 A 14 Suprimir METODOLOGIA PG 67 BLOCO 1 ATRIBUTO D) ITENS DE 21 a 29 Substituir os termos “ tarifas e preços ” por “ valores do serviço ” METODOLOGIA PG 67 BLOCO 1 ATRIBUTO D) Item 24 - Suprimir METODOLOGIA PG 68 BLOCO 1 ATRIBUTO E) ITEM 32,33 e 34 Suprimir METODOLOGIA PG 68 BLOCO 1 ATRIBUTO E) ITEM 35 Suprimir METODOLOGIA PG 68 BLOCO 1 ATRIBUTO E) ITEM 37 Alterar para “ Freqüência em que o Serviço Móvel fica indisponível ” METODOLOGIA PG 68 BLOCO 1 ATRIBUTO E) ITEM 38 Alterar para “ Tempo de espera para o estabelecimento de uma chamada ou recepção de uma mensagem ”, antes da pergunta é necessário esclarecer que estabelecimento da chamada é quando o usuário identifica: a) que a chamada atingiu o seu destino e está sinalizando para o outro usuário de destino; b) ou que foi recebida uma tonalidade de oucpado; c) ou foi interceptada por uma atendente ou mensagem gravada, ou correio de voz METODOLOGIA PG 68 BLOCO 1 ATRIBUTO E) ITEM 39 Suprimir METODOLOGIA PG 69 BLOCO 1 ATRIBUTO F) ITEM 44 e 45 Suprimir METODOLOGIA PG 69 BLOCO 1 ATRIBUTO F) ITEM 47 Suprimir o termo “ ...do telefone...” METODOLOGIA PG 70 BLOCO 1 ATRIBUTO F) ITEM 49 e 54 Suprimir METODOLOGIA PG 70 BLOCO 1 ATRIBUTO F) ITEM 53 Suprimir o termo “ secretária eletrônica ” METODOLOGIA PG 71 BLOCO 1 ATRIBUTO H) Suprimir METODOLOGIA PG 77 BLOCO 1 ATRIBUTO A) Utilizar as mesmas perguntas com as sugestões de alteração propostas no pós-pago METODOLOGIA PG 78 BLOCO 1 ATRIBUTO B) Introduzir pergunta de qualificação “ O usuário já utilizou nos últimos 12 meses a central de atendimento da empresa de telefonia celular ” e acrescentar orientação sobre o que é central de atendimento . METODOLOGIA PG 78 BLOCO 1 ATRIBUTO B) ITEM 7 Substituir o termo “ telefonista/funcionário ” por “ atendente ” METODOLOGIA PG 78 BLOCO 1 ATRIBUTO B) ITEM 9 Alterar para “ Tempo decorrido para a resposta ...” METODOLOGIA PG 78 BLOCO 1 ATRIBUTO B) ITEM 10 e 12 Substituir “ funcionários (as) ” por “ atendentes ” METODOLOGIA PG 79 BLOCO 1 ATRIBUTO C) Aplicar para o item 14 e 16 as mesmas alterações propostas para o pós -pago METODOLOGIA PG 79 BLOCO 1 ATRIBUTO C) ITENS DE 14 a 22 Substituir os termos “ tarifas e preços ” por “ valores do serviço ” METODOLOGIA PG 80 BLOCO 1 ATRIBUTO D) Utilizar as mesmas perguntas com as sugestões de alteração propostas no pós-pago METODOLOGIA PG 80 BLOCO 1 ATRIBUTO E) Utilizar as mesmas perguntas com as sugestões de alteração propostas no pós-pago METODOLOGIA PG 83 BLOCO 1 ATRIBUTO G) Suprimir
ID da Contribuição: 8018
Autor da Contribuição: telemar
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: METODOLOGIA PG 64 BLOCO 1 ATRIBUTO A) Introduzir pergunta de qualificação “ O usuário já utilizou nos últimos 12 meses atendimento nos pontos de venda da empresa ” e acrescentar orientação sobre o que é atendimento no ponto de venda da empresa. METODOLOGIA PG 64 BLOCO 1 ATRIBUTO A) ITEM 1 Alterar para “ Tempo decorrido para o atendimento nos pontos de vendas das lojas próprias da empresa de telefonia celular .” METODOLOGIA PG 64 BLOCO 1 ATRIBUTO A) ITEM 2 e 3 Substituir “ funcionários (as) ” por “ atendentes ” METODOLOGIA PG 64 BLOCO 1 ATRIBUTO A) ITEM 5 suprimir METODOLOGIA PG 65 BLOCO 1 ATRIBUTO B) Introduzir pergunta de qualificação “ O usuário já utilizou nos últimos 12 meses a central de atendimento da empresa de telefonia celular ” e acrescentar orientação sobre o que é central de atendimento. METODOLOGIA PG 65 BLOCO 1 ATRIBUTO B) ITENS DE 7 A 12 Substituir pelos itens de 7 a 13, com as alterações propostas , da página 78 , bloco 1 Pré-pago, atributo B. METODOLOGIA PG 66 BLOCO 1 ATRIBUTO C) Introduzir pergunta de qualificação “ O usuário é responsável pelo pagamento da conta da empresa de telefonia celular. METODOLOGIA PG 66 BLOCO 1 ATRIBUTO C) ITENS DE 13 A 14 Suprimir METODOLOGIA PG 67 BLOCO 1 ATRIBUTO D) ITENS DE 21 a 29 Substituir os termos “ tarifas e preços ” por “ valores do serviço ” METODOLOGIA PG 67 BLOCO 1 ATRIBUTO D) Item 24 - Suprimir METODOLOGIA PG 68 BLOCO 1 ATRIBUTO E) ITEM 32,33 e 34 Suprimir METODOLOGIA PG 68 BLOCO 1 ATRIBUTO E) ITEM 35 Suprimir METODOLOGIA PG 68 BLOCO 1 ATRIBUTO E) ITEM 37 Alterar para “ Freqüência em que o Serviço Móvel fica indisponível ” METODOLOGIA PG 68 BLOCO 1 ATRIBUTO E) ITEM 38 Alterar para “ Tempo de espera para o estabelecimento de uma chamada ou recepção de uma mensagem ”, antes da pergunta é necessário esclarecer que estabelecimento da chamada é quando o usuário identifica: a) que a chamada atingiu o seu destino e está sinalizando para o outro usuário de destino; b) ou que foi recebida uma tonalidade de oucpado; c) ou foi interceptada por uma atendente ou mensagem gravada, ou correio de voz METODOLOGIA PG 68 BLOCO 1 ATRIBUTO E) ITEM 39 Suprimir METODOLOGIA PG 69 BLOCO 1 ATRIBUTO F) ITEM 44 e 45 Suprimir METODOLOGIA PG 69 BLOCO 1 ATRIBUTO F) ITEM 47 Suprimir o termo “ ...do telefone...” METODOLOGIA PG 70 BLOCO 1 ATRIBUTO F) ITEM 49 e 54 Suprimir METODOLOGIA PG 70 BLOCO 1 ATRIBUTO F) ITEM 53 Suprimir o termo “ secretária eletrônica ” METODOLOGIA PG 71 BLOCO 1 ATRIBUTO H) Suprimir METODOLOGIA PG 77 BLOCO 1 ATRIBUTO A) Utilizar as mesmas perguntas com as sugestões de alteração propostas no pós-pago METODOLOGIA PG 78 BLOCO 1 ATRIBUTO B) Introduzir pergunta de qualificação “ O usuário já utilizou nos últimos 12 meses a central de atendimento da empresa de telefonia celular ” e acrescentar orientação sobre o que é central de atendimento . METODOLOGIA PG 78 BLOCO 1 ATRIBUTO B) ITEM 7 Substituir o termo “ telefonista/funcionário ” por “ atendente ” METODOLOGIA PG 78 BLOCO 1 ATRIBUTO B) ITEM 9 Alterar para “ Tempo decorrido para a resposta ...” METODOLOGIA PG 78 BLOCO 1 ATRIBUTO B) ITEM 10 e 12 Substituir “ funcionários (as) ” por “ atendentes ” METODOLOGIA PG 79 BLOCO 1 ATRIBUTO C) Aplicar para o item 14 e 16 as mesmas alterações propostas para o pós -pago METODOLOGIA PG 79 BLOCO 1 ATRIBUTO C) ITENS DE 14 a 22 Substituir os termos “ tarifas e preços ” por “ valores do serviço ” METODOLOGIA PG 80 BLOCO 1 ATRIBUTO D) Utilizar as mesmas perguntas com as sugestões de alteração propostas no pós-pago METODOLOGIA PG 80 BLOCO 1 ATRIBUTO E) Utilizar as mesmas perguntas com as sugestões de alteração propostas no pós-pago METODOLOGIA PG 83 BLOCO 1 ATRIBUTO G) Suprimir
Justificativa: Justificativa 1: A pergunta de qualificação permite definir se o questionário é aplicável ao usuário, que poderá caso não exista este filtro responder por informações de outras pessoas, garante portanto a elegibilidade da amostra . A orientação por sua vez é necessária para aprimorar a qualidade da amostra. Justificativa 2: A alteração visa adequar a pergunta ao objetivo do atributo eliminando a subjetividade da questão. Justificativa 3: A alteração visa adequar o termo a um mais usual para o usuário e mais utilizado nas pesquisas pelas prestadoras Justificativa 4: A questão já está atendida no item 1 Justificativa 5: A pergunta de qualificação permite definir se o questionário é aplicável ao usuário, que poderá caso não exista este filtro responder por informações de outras pessoas, garante portanto a elegibilidade da amostra . A orientação por sua vez é necessária para aprimorar a qualidade da amostra. Justificativa 6: A central de atendimento é comum para o pós e o pré-pago, porisso não se justifica as questões estarem formuladas de maneira diferente . O conjunto de perguntas contido no bloco do pré-pago estão mais adequados com o objetivo do atributo. Justificativa 7: A pergunta de qualificação permite definir se o questionário é aplicável ao usuário, que poderá caso não exista este filtro responder por informações de outras pessoas, garante portanto a elegibilidade da amostra. Justificativa 8: As perguntas por serem subjetivas, ou seja, provocam respostas que refletem critérios pessoais que não servem como base para a qualidade da prestação do serviço, e por não representarem características intrínsecas do serviço, não acrescentam valor a pesquisa e devem ser suprimidas Justificativa 9: A alteração visa adequar o termo a um mais usual para o usuário e mais utilizado nas pesquisas pelas prestadoras Justificativa 10: Pela definição do SMP as chamadas interurbanas não pertencem ao serviço e sim são STFC Longa Distância porisso estes valores da questão não se aplicam ao serviço SMP e devem ser suprimidos na pesquisa de satisfação do serviço Justificativa 11: Pela definição do SMP as chamadas interurbanas não pertencem ao serviço e sim são STFC Longa Distância porisso estas questões não se aplicam ao serviço SMP e não medem a satisfação em relação a este serviço. Justificativa 12: A pergunta se aplica ao STFC e não ao SMP . A resposta que demonstra insatisfação a este quesito na realidade estará aferindo o serviço Fixo e não o SMP. Justificativa 13: Com a alteração a pergunta fica mais adequada ao objetivo da pesquisa Justificativa 14: Esta pergunta precisa de uma boa orientação pois visa medir satisfação do usuário com o indicador de qualidade de chamada estabelecida. Porisso a pergunta precisa ser bem clara e não ficar nenhuma dúvida no entendimento de chamada estabelecida. Justificativa 15: O Regulamento de Sinalização para Usuários, aprovado pela resolução n° 52 de 20/12/2001 não permite a interceptação com mensagem de chamadas para telefone ocupado, por este motivo a pergunta não se aplica a pesquisa. Justificativa 16: As perguntas devem ser suprimidas por serem subjetivas, ou seja, provocam respostas que refletem critérios pessoais que não servem como base para mensurar a satisfação com o serviço em si, qualquer resultado baseado nestas perguntas estarão avaliando a publicidade e não o SMP Justificativa 17: A parte da pergunta sobre o uso do aparelho não é responsabilidade da Prestadora de Telefonia móvel e não está relacionada com a satisfação do cliente em relação a prestação do Serviço Justificativa 18: As perguntas devem ser suprimidas por serem subjetivas, ou seja, provocam respostas que refletem critérios pessoais que não servem como base para mensurar a satisfação com o serviço em si, qualquer resultado baseado nestas perguntas estarão avaliando outros aspectos diferentes do objetivo da pesquisa que é o grau de satisfação do cliente com o serviço SMP Justificativa 19: Além de não ser uma característica dos aparelhos móveis a pergunta sobre uma característica intrínseca do aparelho não atende ao objetivo da pesquisa que é o grau de satisfação do cliente com o serviço SMP Justificativa 20 : As perguntas referentes ao aparelho do usuário além de não serem responsabilidade da Prestadora de Telefonia móvel também não estão relacionadas com a satisfação do cliente em relação a prestação do Serviço. As respostas que demonstra insatisfação a este atributo na realidade estarão aferindo o fabricante do aparelho e não o SMP. Justificativa 21: O atributo não tem nenhum diferencial entre o pós e o pré-pago porisso as questões devem ser as mesmas. Justificativa 22: A pergunta de qualificação permite definir se o questionário é aplicável ao usuário, que poderá caso não exista este filtro responder por informações de outras pessoas, garante portanto a elegibilidade da amostra . A orientação por sua vez é necessária para aprimorar a qualidade da amostra. Justificativa 23: A alteração visa adequar o termo a um mais usual para o usuário e mais utilizado nas pesquisas pelas prestadoras. Justificativa 24: A alteração visa adequar a pergunta ao objetivo do atributo eliminando a subjetividade da questão. Justificativa 25: A alteração visa adequar o termo a um mais usual para o usuário e mais utilizado nas pesquisas pelas prestadoras Justificativa 26: A alteração visa adequar o termo a um mais usual para o usuário e mais utilizado nas pesquisas pelas prestadoras Justificativa 27: A alteração visa adequar o termo a um mais usual para o usuário e mais utilizado nas pesquisas pelas prestadoras Justificativa 28: O atributo não tem nenhum diferencial entre o pós e o pré-pago porisso as questões devem ser as mesmas. Justificativa 29: O atributo não tem nenhum diferencial entre o pós e o pré-pago porisso as questões devem ser as mesmas. Justificativa 30: As perguntas referentes ao aparelho do usuário além de não serem responsabilidade da Prestadora de Telefonia móvel também não estão relacionadas com a satisfação do cliente em relação a prestação do Serviço. As respostas que demonstra insatisfação a este atributo na realidade estarão aferindo o fabricante do aparelho e não o SMP.
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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:50/55
Consulta Pública n 313
 Item:  Grau de Satisfação em Relação ao Telefone Fixo Residencial
No documento METODOLOGIA DO PROCESSO DE AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO STFC, DO SMC E DO SMP, Bloco 1: fundir o item "A" 2 e 3 em um só, com a seguinte redação: “2. Atendimento pessoal realizado pelos(as) funcionários da empresa de telefonia quando o (a) Sr.(a) busca resolver problemas por telefone ou por atendimento pessoal.”
ID da Contribuição: 8026
Autor da Contribuição: BrTelecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: No documento METODOLOGIA DO PROCESSO DE AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO STFC, DO SMC E DO SMP, Bloco 1: fundir o item "A" 2 e 3 em um só, com a seguinte redação: “2. Atendimento pessoal realizado pelos(as) funcionários da empresa de telefonia quando o (a) Sr.(a) busca resolver problemas por telefone ou por atendimento pessoal.”
Justificativa: As perguntas devem considerar as diversas formas de atendimento.
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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:51/55
Consulta Pública n 313
 Item:  Grau de Satisfação em Relação ao Telefone Fixo Residencial - A 8
Item “A 8" da METODOLOGIA DO PROCESSO DE AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO STFC, DO SMC E DO SMP, Bloco 1: alterar a redação para “8. As respostas dadas pela empresa tem obedecido o prazo de até 5 dias?”
ID da Contribuição: 8027
Autor da Contribuição: BrTelecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Item “A 8" da METODOLOGIA DO PROCESSO DE AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO STFC, DO SMC E DO SMP, Bloco 1: alterar a redação para “8. As respostas dadas pela empresa tem obedecido o prazo de até 5 dias?”
Justificativa: Maior clareza na formulação da questão, considerando que parcela significativa dos usuários desconhece o prazo para resposta estabelecido no PGMQ.
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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:52/55
Consulta Pública n 313
 Item:  Grau de Satisfação em Relação ao Telefone Fixo Residencial - Item 17
Item 17 da METODOLOGIA DO PROCESSO DE AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO STFC, DO SMC E DO SMP, Bloco 1: alterar a redação para “17. Existência de diferentes formas de pagamento de conta (débito em conta, cartão de crédito, banco disponível ou outras formas para fazer o pagamento.”
ID da Contribuição: 8028
Autor da Contribuição: BrTelecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Item 17 da METODOLOGIA DO PROCESSO DE AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO STFC, DO SMC E DO SMP, Bloco 1: alterar a redação para “17. Existência de diferentes formas de pagamento de conta (débito em conta, cartão de crédito, banco disponível ou outras formas para fazer o pagamento.”
Justificativa: As perguntas devem considerar as diversas formas de pagamento.
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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
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 Item:  Grau de Satisfação em Relação ao Telefone Fixo Residencial - Item 18
Item 18 da METODOLOGIA DO PROCESSO DE AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO STFC, DO SMC E DO SMP, Bloco 1: alterar a redação para “18. Prazo de até 5 dias entre recebimento da conta e data limite para fazer o pagamento.”
ID da Contribuição: 8029
Autor da Contribuição: BrTelecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Item 18 da METODOLOGIA DO PROCESSO DE AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO STFC, DO SMC E DO SMP, Bloco 1: alterar a redação para “18. Prazo de até 5 dias entre recebimento da conta e data limite para fazer o pagamento.”
Justificativa: Maior clareza na formulação da questão, considerando que parcela significativa dos usuários desconhece o prazo para pagamento.
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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
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Consulta Pública n 313
 Item:  Grau de Satisfação em Relação ao Telefone Fixo Residencial - Item 20
Item 20 da METODOLOGIA DO PROCESSO DE AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO STFC, DO SMC E DO SMP, Bloco 1: alterar a redação para “20. Facilidade para obter sinal de discar (marcar).”
ID da Contribuição: 8030
Autor da Contribuição: BrTelecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Item 20 da METODOLOGIA DO PROCESSO DE AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO STFC, DO SMC E DO SMP, Bloco 1: alterar a redação para “20. Facilidade para obter sinal de discar (marcar).”
Justificativa: Adequar a terminologia à regulamentação.
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 Data:17/08/2022 05:14:54
 Total de Contribuições:55
 Página:55/55
Consulta Pública n 313
 Item:  Grau de Satisfação em Relação ao Telefone Fixo Residencial - "SCO"
Na tabela GRAU DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AO TELEFONE FIXO RESIDENCIAL, BLOCO 1: Definir o que é SCO. Ainda, a tabela, além dos graus de satisfação, deve contemplar opções para “não sei”, “não respondeu”, “nunca utilizou”, etc.
ID da Contribuição: 8031
Autor da Contribuição: BrTelecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Na tabela GRAU DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AO TELEFONE FIXO RESIDENCIAL, BLOCO 1: Definir o que é SCO. Ainda, a tabela, além dos graus de satisfação, deve contemplar opções para “não sei”, “não respondeu”, “nunca utilizou”, etc.
Justificativa: Coletar de forma mais abrangente as diversas possibilidades de resposta às questões formuladas.
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