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Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:1/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo I - Disposições Gerais

Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 1
ID da Contribuição: 20758
Autor da Contribuição: ratex
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 05/01/2005 15:15:47
Contribuição: Sugiro que este custo seja suportado em partes iguais entre assinante, operadores e poder concedente.
Justificativa: Senhor Superintendente de Serviços de Comunicação de Massa, Dr. Ara Apkar Minassian, sou operador de Tv a Cabo na cidade São João da Boa Vista, SP, uma comunidade de pouco mais de 23 mil residências, o que supõe dentro dos percentuais de penetração nacionais divulgados pela ABTA, um máximo de 2.500 assinantes, certamente este numero chegara em alguns anos, hoje a realidade é outra. Assim, considero a minha uma pequena operação de TV a Cabo, onde a posição de investidor, empresário, técnico e relações publicas da empresa se aglutinam na minha pessoa e a do meu sócio Eng. Rodrigo Alves Teixeira. Este tipo de função é também exercido por mais de duas dúzias de empresários de TV a Cabo. Esta observação se faz necessária para poder sugerir um tratamento diferenciado conforme a área de prestação de serviço, como já aconteceu nos editais de licitação, considerando que a dimensão continental do nosso país nos oferece diversos tipos de cidades com marcadas diferencias, não só culturais como também e principalmente, econômicas. O que seria considerado um bom salário numa cidade do interior, é certamente paupérrimo numa grande metrópole, e é desde esta visão que são formatados os preços de venda dos nossos produtos, assim, determinadas exigências poderiam acarretar custos que os assinantes não teriam como absorver, condenando ás pequeno operadoras ao fracasso comercial, conseqüentemente concentrando a industria de TV por Assinatura em duas ou três companhias multinacionais e dirigida a um segmento da população extremamente pequeno, o que contradiz rotundamente os objetivos de universalização das telecomunicações e a inclusão digital, principais metas dessa conceituada Agencia. Do ponto de vista de quem acredita profundamente na industria de televisão por assinatura, onde invisto desde 1992, e que com muita satisfação mais uma vez aceito o convite da ANATEL para troca de idéias, focando o melhoramento em todos os sentidos da relação entre os assinantes e as operadoras e isto passa principalmente pela relação custo / beneficio do primeiro e o lucro do segundo. Assim, é difícil aceitar o fato de que um novo custo, inexistente à época de formular sua política de produto e preço, possa ser totalmente suportado pela operadora, e isto se aplica a qualquer empresa de qualquer área. Certamente em algum momento existira a necessidade de recompor os preços dos serviços. Quero deixar expressa menção à grande generosidade da nossa industria que nos últimos anos foi onerada em praticamente 80% a mais de tributos federais, reacomodou seus pacotes para abrir espaços a novos canais obrigatórios obviamente arcando com os custos que isto significa, tem seus custos de infra-estruturas (postes) acima de qualquer nível saudável e a pesar de todo obteve índices de satisfação na pesquisa ANATEL/UFRGS muito acima da já madura e consolidada industria americana, o que por outro lado, questionaria o momento histórico para criar novas normas, que acho certamente necessárias embora prioritariamente preferiria que procuremos juntos a maneira de consolidar a industria e atingirmos quem sabe os 12 milhões de assinantes previstos na etapa anterior ás licitações, e logo após desta consolidação sim regulamentar o que seja necessário e sempre desde que as pesquisa apontem este caminho. O que se desprende das metas atingidas pelos operadores nacionais na pesquisa encomendada pela ANATEL á UFRGS e que o mercado não esta solicitando nenhuma intervenção do estado no seu relacionamento.
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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:2/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo I - Disposições Gerais

Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 2
ID da Contribuição: 20773
Autor da Contribuição: Rachel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 07/01/2005 12:15:50
Contribuição: Artigo 1º § 2º Com base no presente Regulamento, as prestadoras de SCEMa devem certifcar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um organismo de certificação credenciado (OCC). A ANATEL, em conjunto com os prestadores de SCEMa, devem acordar os métodos de coleta e consolidação dos indicadores de qualidade. A partir deste estabelecimento e do credenciamento pela Agência dos OCCs (Organismo de Certificação Credenciado) a ANATEL deverá divulgar que são esses organismos.
Justificativa: As métricas devem claras e inequívocas para que não haja possibilidade de distorções conceituais, e mesmo interpretações que implique em aumento de custos e mesmo impossibilidade de aplicação das metas em função de diferentes tamanhos de operações.
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Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 3
ID da Contribuição: 20782
Autor da Contribuição: ansalles
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 07/01/2005 16:23:12
Contribuição: Comentários: A maioria dos ítens propostos neste parágrafo requerem um conhecimento claro das regras por parte das operadoras: a) Que indicadores de qualidade serão aplicados? b) Qual será o Organismo Credenciado, seu grau de especialização e conhecimento do negócio de SCEMa? c) A que custo para as operadoras se efetuará a certificação? d) Que tempo terão as operadoras para se adaptar às regras e implantar processos e procedimentos?
Justificativa: Justificativa: Os custos recorrentes a esses processos não devem onerar ainda mais as operações, nem provocar impactos nos custos serviços recentemente reestruturados. Os orçamentos de 2005 das operadoras já estão prontos e aprovados pelos investidores e as consequências de aumentos de custos deverão gerar repasses aos preços finais aos assinantes. É fundamental que a Agência entenda a essência do negócio e o estreitamento das margens de lucro ocorridas ao longo dos últimos anos. Regras não previstas anteriormente se transformarão em comprometimentos extraordinários da recuperação do setor.
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Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 4
ID da Contribuição: 20789
Autor da Contribuição: IVAN PENA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 08/01/2005 20:32:52
Contribuição: Assim, o Ato do Conselho Diretor deverá indicar que está sendo aprovado o Plano Geral de Metas de Qualidade- PGMQ, para os Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa Por Assinatura- SCEMa. “Art. 1°- Este Plano-PGMQ, estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), definido no art. 4° do Regulamento dos Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução n° 73, de 25 de novembro de 1998, com a alteração introduzida pela Resolução n° 234, de 06 de setembro de 2000 e é regido pela Lei n° 9.472 de 16 de julho de 1997-Lei Geral de Telecomunicações (LGT)”. “Parágrafo único: Os Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura, compreendem o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência”.
Justificativa: Com o intuito de colaborar para o aperfeiçoamento do projeto de estabelecimento do Plano acima referenciado, aliás o objetivo de sua colocação em consulta pública, a contribuinte considera importante que nele seja identificado, desde logo, a origem da denominação do serviço e as siglas utilizadas no futuro “Ato”, primeiro, para não passar a idéia de que se está criando um novo serviço, o que não poderia se dar, visto que a proposta é de estabelecimento de metas de qualidade, o que pressupõe a existência do serviço. Segundo, para adotar a melhor técnica regulatória, explicitando, no início, as siglas correspondentes, a serem utilizadas a partir da sua indicação, de sorte a se evitar a repetição dos extensos nomes, não só do serviço, como também do próprio plano que está sendo estabelecido. Para ficar claro que os serviços já se acham definidos com a denominação geral de Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa, seria de bom alvitre referenciar, também, no seu art. 1°, o Regulamento dos Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução n° 73/1998, com a alteração constante da Resolução n° 234/200, ficando a sua redação com o seguinte teor: Como não poderia deixar de ser, a definição do Serviço é dada de forma ampla para contemplar o acréscimo de toda sorte de modalidade ou sub modalidade de serviço que possa surgir, no futuro, de acordo com a evolução tecnológica, dentro das características definidas para o dito Serviço. Desta forma, para também deixar claro, desde o início, quais são as “modalidades ou sub modalidades” do SCEMa, atualmente existentes, a sua indicação poderia vir num parágrafo único a ser introduzido no art. 1°, deixando, no art. 2°, apenas a definição do Serviço, propriamente dita, como sugerido a seguir.
Anatel

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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
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CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo I - Disposições Gerais

Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 5
ID da Contribuição: 20797
Autor da Contribuição: Frauendorf
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/02/2005 11:04:40
Contribuição: Vide justificativas
Justificativa: Capítulo I - Disposições Gerais Considerações Iniciais:  Deve-se ter em mente o conceito base da Qualidade, ou seja: “Qualidade é a conformidade com a expectativa do usuário” onde custo do produto é, provavelmente o fator mais relevante. Pode-se oferecer um produto mais sofisticado, a um custo mais elevado, mas não necessariamente esse produto teria mais “qualidade” que o produto já ofertado;  As leis de mercado, desde que haja opções e competição (que não falta aos serviço de TV por assinatura: cabo, MMDS e DTH) constituem o melhor indicador da Qualidade sob a óptica do usuário, que tem a opção de subscrever os serviços da operadora que melhor atenda às suas expectativas;  Serviço de TV por assinatura, prestado pelas Operadoras de Serviço de TV por Assinatura, não são enquadrados como serviço público e muito menos essenciais, visto que, quando possui dificuldades financeiras, em geral, é o primeiro serviço que cancela;  A operação de TV por assinatura se dá no regime privado, onde a intervenção da ANATEL deve ser a mínima possível, sempre, na media do interesse público, respeitando o que foi contratado entre as operadoras e os usuários e a livre concorrência;  O Serviço de TV por Assinatura, prestado pelas Operadoras de TV por assinatura, apesar de ser de interesse coletivo, não é serviço essencial, que precisa, pela própria natureza do serviço, ser prestados com urgência/emergência;  Apesar de conveniente para o usuário a urgência/emergência, em geral o assinante não está disposto a pagar mais para obter maior presteza no atendimento, até porque, faltando a televisão por assinatura, ainda lhe resta outros meios de entretenimento e informação: rádio, a TV aberta, os aparelhos de DVD e/ou videocassete, internet, etc.;  Por outro lado, a ANATEL deve zelar não só pelo respeito aos direitos dos usuários, mas também pela viabilidade econômica do Setor;  A LGT garante o equilíbrio (art.128, V) entre as obrigações impostas às Operadoras e os direitos a elas reconhecidos;  Assim, a definição dos Indicadores e suas condições de contorno, o estabelecimento de metas e objetivos deve levar em consideração as características do Serviço da Prestadora, especialmente com relação a tecnologia e sua vulnerabilidade a agentes externos, de modo a equilibrar as diferenças (isonomia, art. 127, VI, da LGT) de confiabilidade e performance das tecnologias empregadas; garantindo com isto, a competição livre, ampla e justa (art.127, II, da LGT);  O eventual aumento da qualidade dos serviços, pela aplicação de novos indicadores (mais rígidos) irá alterar o equilíbrio desta equação, podendo em muitos casos tornar inviável a atividade.  Os preços (assinatura) atualmente contratados com os usuários, foram, de acordo com cada localidade onde o serviço vem sendo prestado, dimensionados para atender as expectativas dos usuários, planejados e ofertados na forma dos atuais regulamentos e normas da ANATEL;  Com novas metas, para a manutenção do equilíbrio será necessário uma adequação de preços e/ou ganhos de produtividade, o que a curto prazo (06 meses previsto no art. 21 da Consulta) é inviável, em face da concorrência de outros meios de entretenimento, como , videogame, internet, cinema, televisão aberta, ....; e, da própria legislação quanto a correção de preços em contratos continuados.  Assim, a exemplo do que ocorreu com o STFC, o atendimento de objetivos extremamente desafiadores deve ser planejado, partindo-se da situação atual das Prestadoras (de acordo com o contratado com os usuários) para a desejada (pela ANATEL), no decorrer de alguns anos, sempre levando em consideração as características de cada Prestadora, a viabilidade econômica da meta estabelecida e sua real importância para o Assinante;  Tudo, para garantir a mínima intervenção nas atividades das Operadoras; e, que as obrigações (condicionamentos administrativos, art. 128, III da LGT) sejam proporcionais aos benefícios que serão obtidos;  Qualidade não se compra, não se obtém por meio de um simples mecanismo de coleta de dados, se conquista ao longo dos anos, através de interações contínuas. Graças à essas interações é possível identificar os desejos e as necessidades dos usuários, buscar o que é mais precioso para uma operadora, a fidelização da sua base de assinantes. As operadoras que não praticam isso, são penalizadas pelo famoso “churn rate”. ARTIGO 1o. - Justificativas:  As exigências submetidas às prestadoras refletirão, invariavelmente, nos custos operacionais. Operadoras em especial as de pequeno porte,terão dificuldades para se ajustarem.  O custo de uma Certificação semelhante e os critérios utilizados ainda não são conhecidos. A União Certificadora, organização credenciada para esse fim, está analisando os indicadores da CP-575 para adequar seu método de avaliação. É temerosa a fixação de prazos antes que os processos e os custos estejam definidos.  Caso existam as regras distintas para as diferentes tecnologias / prestadoras de serviço, como poderão ser estabelecidas metas iguais? Até onde a Resolução que definirá o Plano de Metas terá eficácia, diante de uma lei como a LEI do CABO? Se ele for de encontro à Lei, quem prevalecerá?
Anatel

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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
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§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 6
ID da Contribuição: 20837
Autor da Contribuição: silviene
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 10/01/2005 19:45:41
Contribuição: À Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL Introdução - Conceituação Básica As colocações que a Tv Show ora apresenta é para que fique sempre guardada a fragilidade da industria quando se lhe é incorporado uma série de tensões face a novos conceitos de controle objetivando melhoria de produtividade. Sem dúvida os objetivos de otimização são sempre procurados para serem alcançados mas nem sempre atendidos face a própria fragilidade empresarial em vista as mais diversas “intempéries” que tem lhes sido imposta ao longo de sua existência e os elevados investimentos para alcançar a otimização desejada. Por outro lado temos uma industria bastante diferenciada em termos de sistemas, Cabo, MMDS e DTH e também face ao tamanho das mesmas sempre vinculado às áreas atendidas o que obrigaria sem dúvida, um tratamento diferenciado pela Agência e não único como o que se nos é imposto. Basta comparar a operação a Cabo na Cidade de São Paulo com uma operação MMDS em Sobral no Estado do Ceará ou mesmo em Fortaleza nesse mesmo Estado. As diferenças são gritantes e como tal, os investimentos para o atendimento ao ótimo operacional nem sempre são economicamente factíveis. Ao lado disso têm se que considerar a “cultura” local que exerce tremenda influência na forma de operação das Centrais de Atendimento.
Justificativa: A legislação e Conclusão Como o serviço de Tv a Cabo é regido por lei específica (Nº8.977/95) e MMDS e DTH pela de Nº 9.472/97 as colocações genéricas para todas pode trazer algum conflito de ingerência indevida pela própria diferenciação jurídica e operacional. Não querendo tolher a função da ANATEL mas lembrando que pelo Art. 128 da LTG está explicito que : “...a Agência observará a exigência de mínima intervenção na vida privada, assegurando que: 1- a liberdade será a regra, constituindo a exceção as proibições, restrições e interferências do Poder Público”, estaria portanto o que foi colocado no Art. 130 quando admite que “As normas concederão prazo suficiente para adaptação aos novos procedimentos “ Com isso no nosso entender o próprio legislador quis evitar que as empresas fossem surpreendidas com posturas impossíveis de serem atendidas, como em algum dos casos que nos estão sendo submetidos. Isto posto, a nosso ver cabe a fixação de um prazo para a sedimentação de todas as normas sugeridas e que até o fim das atuais licenças elas venham apenas a balizar o funcionamento das Operadoras e permitir também e principalmente a identificação da viabilidade de implementação das mesmas face então, em futuro, do melhor conhecimento do funcionamento das diversas modalidades de operações pela ANATEL permitindo assim a melhor adequação das normas ora impostas.
Anatel

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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:7/210
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Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 7
ID da Contribuição: 20916
Autor da Contribuição: RODRIGO DE CAMPOS CONCEIÇÃO
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 21/02/2005 15:17:16
Contribuição: § 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar, TÃO-LOGO POSSÍVEL, seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). § 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), PRESENTE A ASSIMETRIA DE INFORMAÇÕES E, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização. § 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias, ININTERRUPTAMENTE.
Justificativa: §2.º Há que se estabelecer um prazo, ainda que indefinido, para que as prestadoras cumpram com a obrigação de certificação. §3.º Seria interessante incluir que é a assimetria de informações, do próprio setor, que gera a necessidade de se proceder à referida revisão. § 6º. Ou seja, não há motivo para interrupção ou suspensão do prazo.
Anatel

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 Total de Contribuições:210
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CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo I - Disposições Gerais

Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 8
ID da Contribuição: 20957
Autor da Contribuição: CESANCHEZ
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 21/02/2005 16:33:38
Contribuição: CONSIDERAÇÕES INICIAIS – A Sky reconhece como válida a intenção da ANATEL de, com esta iniciativa, promover melhoria na qualidade dos serviços, utilizando-se, para tanto, das atribuições que lhe são dadas pelo art. 19 da Lei Geral de Telecomunicações (“LGT”, Lei 9.472/97). Contudo, deve-se buscar sempre o equilíbrio entre tais atribuições, de fiscalizar e de impor condicionamentos administrativos, com as regras do art. 128 da mesma LGT, as quais estabelecem que, ao criar limites, encargos ou sujeições, a Agência deve respeitar o princípio de mínima intervenção na vida privada, bem como atentar para que tais condicionamentos tenham vínculos tanto de necessidade como de adequação. Respeitosamente, entendemos que algumas das metas aqui propostas, bem como outras propostas na Consulta Pública nº 582 (Proposta de Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes) são muito restritivas e impõem novos encargos e custos às operadoras, sem garantia de que irão melhorar a qualidade dos serviços, ou agregar valor aos mesmos. Alguns desses encargos, devemos mencionar, não existiam quando da assinatura do Termo de Autorização entre a empresa e a Agência. Outras regras propostas, e aqui falamos indistintamente das duas consultas públicas mencionadas, interferem claramente nos contratos já celebrados entre a operadora e seus assinantes ou afetam desnecessariamente a liberdade de contratar. Mencionaremos tais pontos adiante, nos artigos em que identificamos tais situações. Acreditamos que o excesso de regras traz novos custos às empresas e limita a capacidade das operadoras ofertarem diferentes modalidades de serviço e de contratação aos seus assinantes, podendo causar efeito oposto ao desejado. A preocupação central deveria ser com a promoção de maior competição entre as diversas operadoras, retirando-se os entraves existentes. É um equívoco acreditar-se que se promovem melhorias com a criação de mais normas e mais regras. O Sistema Brasileiro de Proteção do Consumidor é muito eficiente e está cada vez mais atuante. Neste cenário, promove-se maior competição com menos, e não com mais regras. A livre concorrência, preceito estabelecido na Constituição e na Lei Geral de Telecomunicações, reservando-se ao órgão regulador o poder de fiscalizar e atuar fortemente sobre os desvios, esta sim é que pressiona mais eficientemente pela melhoria de qualidade dos serviços, pois temos a convicção de que o melhor fiscal e juiz da qualidade das empresas é e sempre será o assinante, que a muito custo precisamos conquistar e manter. Comentários ao § 2º, Artigo 1º: A exigência de certificação acarretará custos adicionais às empresas. Além disso, os critérios de coleta devem ser discutidos e certificados de acordo com uma metodologia comum, para que as comparações sejam confiáveis. Entendemos que a ANATEL deveria ser a responsável pela certificação e arcar com seus custos, evitando-se ônus adicionais às operadoras e para que seja assegurada a homogeneidade dos métodos de coleta. Comentários ao § 4º, Artigo 1º: Fazemos referência a nossas considerações iniciais, reforçando o alerta de que a criação de novos encargos poderá ter efeito contrário ao desejado. Novos custos, em última análise, terão que ser repassados aos consumidores, ou limitarão a capacidade das empresas de oferecer novos produtos ou serviços.
Justificativa: Vide Contribuições Acima.
Anatel

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 Item:  Capítulo I - Disposições Gerais

Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 9
ID da Contribuição: 21056
Autor da Contribuição: rui
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 24/02/2005 16:18:33
Contribuição: Para o paragráfo 1º: Sugestão / Comentários: Praticamente todas as metas estabelecidas neste Plano são inovadoras. De um lado porque alteram a forma e o prazo para execução dos serviços, e, de outro porque os preços contratados com os assinantes foram para serviços como estão sendo prestados hoje pelas Operadoras. As novas exigências tornarão os preços dos serviços excessivamente altos e inadequados ao mercado, o que poderá ocasionar a redução do número de assinantes. Estas novas obrigações (que geram custos adicionais) não existiam quando do planejamento estratégico da prestação dos serviços de MMDS, razão pela qual não estão sendo cobrados e/ou fornecidos aos assinantes. De outro lado, se é certo que deva a ANATEL zelar pelos direitos dos consumidores, também é seu dever propiciar um ambiente saudável e estável para a atividade econômica das Prestadoras, garantindo o direito à livre iniciativa (reafirmado no art. 126 da LGT) Assim, para prestação do serviço na nova forma pretendida pela ANATEL será necessário um novo planejamento estratégico e de preços. Este será o único modo que permitirá a manutenção do equilíbrio econômico-financeiro das Operadoras e dos Contratos de Prestação de Serviços com os Assinantes. Isto, porque, se vierem a ser criados novos direitos e/ou serviços, dos quais decorrerão novos custos, terão que ser estipulados novos preços, para que seja respeitado o previsto no art.128, V, da LGT, que prevê uma relação de equilíbrio entre os deveres impostos às prestadoras e os direitos a elas reconhecidos. Contudo, o mais importante a avaliar, é, até que ponto o assinante (consumidor) está disposto a pagar mais pela nova forma de prestação de serviço. Também é necessário o estabelecimento de um período de transição razoável, tomando como ponto de partida as médias praticadas hoje para os índices e chegar aos pretendidos pela ANATEL, ao final do período de transição. E, não fixar com rigor excessivo os índices, para que seja possível as Operadoras suportar os novas metas sem afetar seu equilíbrio econômico financeiro e sem encarecer o fornecimento da Televisão por Assinatura. O rigor excessivo, com a exigência performance além da exigida pelo mercado, poderá levar à redução do número de usuários de televisão por assinatura, em virtude do conseqüente e inevitável aumento de preços que ocorrerá. Portanto, nunca é demais lembrar, que o aumento dos custos operacionais das Operadoras de MMDS, em tese (porque levará ao aumento de preços), é contrário à política de Universalização dos Serviços e de Inclusão Social, onde a filosofia é proporcionar o oferecimento de Serviços com os menores preços e maiores flexibilidade de prazos e qualidade. Para o paragráfo 2º: Sugestão: Os custos referentes a esta Certificação devem ser cobertos pela ANATEL. Comentários: A Contratação de um OCC implicará em custos não previstos no Planejamento das Operadoras Para o paragráfo 3º: Sugestão: § 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização, sempre respeitando o equilíbrio econômico financeiro das Operadoras. Para o paragráfo 4º: Sugestão: § 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e deverão levar em consideração as características de cada Mercado.
Justificativa: A contribuição já justifica a sugestão de alteração.
Anatel

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 Item:  Capítulo I - Disposições Gerais

Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 10
ID da Contribuição: 21062
Autor da Contribuição: tatagiba
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 24/02/2005 23:04:43
Contribuição: Contribuição nº 575 As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma padronização do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes 'piratas' continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A 'entrega' técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o 'pior dos casos' face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Justificativa: para que toda camada social tenha acesso a serviço de telecom.
Anatel

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 Item:  Capítulo I - Disposições Gerais

Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 11
ID da Contribuição: 21063
Autor da Contribuição: FMMOUSO
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 25/02/2005 15:41:22
Contribuição: DISPOSIÇÕES GERAIS Considerar a possibilidade de diferentes Níveis de Serviço, para o estabelecimento de diferentes indicadores de metas de qualidade e desempenho, em áreas, como, por exemplo, aquelas afetas a comunidades carentes de infra-estrutura ou onde a capacidade de compra não permita a aquisição a preços presentemente praticados pelo mercado. Considerar o incentivo a expansão dos serviços de TV a Cabo e Banda Larga (Internet) a comunidades de baixa renda, com carência de infra-estrutura ou deficiências de serviços públicos. Valorizar o usuário assinante permitindo por este escolhas adequadas ao seu perfil (customização). OBSERVAÇÃO IMPORTANTE - NO CASO DE LOCALIDADES COM CARÊNCIA DE INFRA-ESTRUTURA OU DE BAIXA RENDA, CONSIDERAR SOMENTE OS ARTIGOS 3º (TERCEIRO), 4º QUARTO), 7º (SÉTIMO), 11º (DÉCIMO PRIMEIRO) e 12º (DÉCIMO SEGUNDO), não aplicando os demais e considerando as observações desta.
Justificativa: Incentivar a prestação de serviços de TV a cabo em comunidades de baixa renda ou com deficiências de infra-estrutura. Considerar efetivamente que o poder da decisão sobre a aquisição de um serviço deve ser do Cliente.
Anatel

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 Item:  Capítulo I - Disposições Gerais

Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 12
ID da Contribuição: 21074
Autor da Contribuição: NORDSAT
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 27/02/2005 14:15:41
Contribuição: Art. 1º § 2º Entendemos o necessidade da certificação dos métodos, contudo deve ficar mais claro neste regulamento quem são as OCC, e quais os parâmetros utilizados para certificação, ou seja, quais os objetivos claros a serem cumpridos. Desta forma evitaremos subjetividade nas interpretações dos certificadores. A sugestão é que, enquanto as ?OCC? não forem definidas com seus métodos claros de auferição, não deverão ser aplicados nas EDS. § 4º Vale apenas lembrar que as operadoras estão no estágio qualidade, as EDS ainda estão na fase de atingir os seus mercados, de implantação.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o 'pior dos casos' face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Anatel

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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:13/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo I - Disposições Gerais

Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 13
ID da Contribuição: 21088
Autor da Contribuição: SISCONIT
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:10:38
Contribuição: Art. 1º § 2º Entendemos o necessidade da certificação dos métodos, contudo deve ficar mais claro neste regulamento quem são as OCC, e quais os parâmetros utilizados para certificação, ou seja, quais os objetivos claros a serem cumpridos. Desta forma evitaremos subjetividade nas interpretações dos certificadores. A sugestão é que, enquanto as ?OCC? não forem definidas com seus métodos claros de auferição, não deverão ser aplicados nas EDS. § 4º Vale apenas lembrar que as operadoras estão no estágio qualidade, as EDS ainda estão na fase de atingir os seus mercados, de implantação.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o 'pior dos casos' face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Anatel

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 Total de Contribuições:210
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Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

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Contribuição N°: 14
ID da Contribuição: 21097
Autor da Contribuição: SAT TEL
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:22:04
Contribuição: Art. 1º § 2º Entendemos o necessidade da certificação dos métodos, contudo deve ficar mais claro neste regulamento quem são as OCC, e quais os parâmetros utilizados para certificação, ou seja, quais os objetivos claros a serem cumpridos. Desta forma evitaremos subjetividade nas interpretações dos certificadores. A sugestão é que, enquanto as ?OCC? não forem definidas com seus métodos claros de auferição, não deverão ser aplicados nas EDS. § 4º Vale apenas lembrar que as operadoras estão no estágio qualidade, as EDS ainda estão na fase de atingir os seus mercados, de implantação.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o 'pior dos casos' face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
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 Total de Contribuições:210
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 Item:  Capítulo I - Disposições Gerais

Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 15
ID da Contribuição: 21107
Autor da Contribuição: GCG TELE
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:45:36
Contribuição: Art. 1º § 2º Entendemos o necessidade da certificação dos métodos, contudo deve ficar mais claro neste regulamento quem são as OCC, e quais os parâmetros utilizados para certificação, ou seja, quais os objetivos claros a serem cumpridos. Desta forma evitaremos subjetividade nas interpretações dos certificadores. A sugestão é que, enquanto as ?OCC? não forem definidas com seus métodos claros de auferição, não deverão ser aplicados nas EDS.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o 'pior dos casos' face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
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 Total de Contribuições:210
 Página:16/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo I - Disposições Gerais

Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 16
ID da Contribuição: 21116
Autor da Contribuição: TJ
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:57:26
Contribuição: Art. 1º § 2º Entendemos o necessidade da certificação dos métodos, contudo deve ficar mais claro neste regulamento quem são as OCC, e quais os parâmetros utilizados para certificação, ou seja, quais os objetivos claros a serem cumpridos. Desta forma evitaremos subjetividade nas interpretações dos certificadores. A sugestão é que, enquanto as ?OCC? não forem definidas com seus métodos claros de auferição, não deverão ser aplicados nas EDS. § 4º Vale apenas lembrar que as operadoras estão no estágio qualidade, as EDS ainda estão na fase de atingir os seus mercados, de implantação.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o 'pior dos casos' face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
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 Total de Contribuições:210
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 Item:  Capítulo I - Disposições Gerais

Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 17
ID da Contribuição: 21125
Autor da Contribuição: ANTENISTA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 27/02/2005 22:52:11
Contribuição: Art. 1º § 2º Entendemos o necessidade da certificação dos métodos, contudo deve ficar mais claro neste regulamento quem são as OCC, e quais os parâmetros utilizados para certificação, ou seja, quais os objetivos claros a serem cumpridos. Desta forma evitaremos subjetividade nas interpretações dos certificadores. A sugestão é que, enquanto as ?OCC? não forem definidas com seus métodos claros de auferição, não deverão ser aplicados nas EDS. § 4º Vale apenas lembrar que as operadoras estão no estágio qualidade, as EDS ainda estão na fase de atingir os seus mercados, de implantação.
Justificativa: As contribuições observadas neste documento visam as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras e as micro empresas que prestam serviço em pequenas cidades do interior. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço nas cidades, como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; E nas pequenas cidades do interior: -> Distância de grandes centros; -> População com baixa renda; -> Acesso à informação e cultura. Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo e as pequenas cidades do interior, ser inclusivo e não segregador. As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A 'entrega' técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o 'pior dos casos' face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos. Para efeito de contribuição as EDS e micro empresas do interior estarão descritas somente como EDS.
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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:18/210
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 Item:  Capítulo I - Disposições Gerais

Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 18
ID da Contribuição: 21140
Autor da Contribuição: ABTA-ANDRÉ
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/02/2005 15:13:23
Contribuição: I. CONSIDERAÇÕES INICIAIS/ PREMISSAS GERAIS 1) A prestação do serviço de televisão por assinatura dá-se num cenário acirradamente competitivo. Numa economia de mercado, este é o fator preponderante para garantir ao consumidor a qualidade do serviço que lhe é prestado. 2) Televisão por assinatura é um negócio cujo principal objetivo é oferecer conteúdo. Nas chamadas para os “calls centers” das operadoras há uma significativa preponderância de solicitação de informações ou esclarecimentos sobre conteúdos e grades de programação. Este é um fator que diferencia radicalmente a televisão por assinatura dos serviços convencionais de telecomunicações. 3) São várias as tecnologias envolvidas na prestação do serviço de televisão por assinatura (cabo, satélite, MMDS, TVA) e, cada uma delas, tem características específicas. Além disso há operações que atendem números superiores a um milhão de assinantes e há operações que atendem apenas a algumas centenas de assinantes. Não se pode tratar todas essas especificidades da mesma forma. Portanto, só podem ser suscetíveis de aferição as metas e indicadores que sejam comuns a todas as operações. 4) Uma das características mais importantes da televisão por assinatura é a segmentação do seu conteúdo que é dirigido a públicos específicos. Cada segmento de público tem preferências próprias e interesses díspares em função de região geográfica, classe social, nível educacional, áreas de interesse, entre outras. Diante de tal quadro, alinhar metas uniformes de qualidade torna-se tarefa impossível, não havendo, nem sendo legalmente exigida, linha de ação comum na prestação de serviços, não existindo identidade ou similaridade de demandas no universo dos assinantes. O que é viável e desejável é estabelecer, nos contratos individuais de prestação dos serviços, níveis diferenciados de serviço, com diferentes níveis de preços, que atendam as expectativas dos vários públicos no que diz respeito aos mais variados parâmetros como, por exemplo, interrupção de sinais, fornecimento de informações sobre programação, formas de pagamento, e assim por diante. 5) As regras que regem a prestação do serviço foram estabelecidas no próprio ato de concessão. Novas regras não devem e não podem alterar o equilíbrio econômico-financeiro decorrente das condições pactuadas, salvo interesse público relevante e, ainda assim, respeitados os limites estabelecidos em lei.. 6) O setor de TV por assinatura, como é sabido, atravessou longo período de estagnação. É dever das empresas e da Agência trabalhar no sentido de superar tal situação incentivando a expansão e o crescimento da atividade por meio de maior oferta de serviços e redução de custos. 7) No caso de serviços prestados em regime privado a Agência deve observar os princípios de mínima intervenção na atividade respeitando o quanto previsto no Art. 128 da Lei Geral de Telecomunicações. 8) Além disso, é preciso lembrar e sublinhar que, no caso do cabo, qualquer nova norma ou regulamentação deve ser precedida de consulta ao Conselho de Comunicação Social. Estas considerações mostram que o Plano Geral de Metas de Qualidade proposto deve ser minuciosamente revisto para contemplar o entendimento de cada uma das premissas acima. A tentativa de regulamentar o setor, na forma esboçada na Consulta Pública sob exame, necessita de ajustes de modo a evitar uma regulamentação que possa ser excessivamente intervencionista ou que gere ônus desnecessários às empresas operadoras. ------------------------ Art. 1.º § 2.º Não estão claras a constituição e as atribuições de um OCC (Órgão de Certificação Credenciado). É indispensável esclarecer que, tanto as métricas a serem utilizadas, quanto os métodos de coleta e a consolidação de dados, devem ser previamente consensados para que não haja distorções conceituais e para que não causem desnecessário aumento de custos.
Justificativa: Contida no texto.
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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
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 Item:  Capítulo I - Disposições Gerais

Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 19
ID da Contribuição: 21156
Autor da Contribuição: abdi tele
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/02/2005 15:23:11
Contribuição: - Art. 1o, § 3º A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização, sendo sempre garantido um prazo adequado para a adaptação.
Justificativa: - Art. 1º, § 3º. De acordo com a Lei Geral de Telecomunicações, em caso de alteração dos dispositivos aplicáveis para a prestação dos serviços deverá ser sempre outorgado prazo razoável para que as prestadoras se adaptem às novas disposições. Por ser um direito protegido pela Lei Geral de Telecomunicações, sugere-se que seja incluído de forma expressa no dispositivo que trata de alterações nas metas de qualidade, que será assegurado um prazo adequado para eventuais adaptações.
Anatel

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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:20/210
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 Item:  Capítulo I - Disposições Gerais

Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 20
ID da Contribuição: 21228
Autor da Contribuição: fabiolaac
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/02/2005 16:50:29
Contribuição: § 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). A Anatel deverá em tempo hábil, antes da entrada em vigor da Resolução, divulgar quais serão os órgãos estabelecidos na norma, concedendo prazo às operadoras para promoverem a certificação. § 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas por prestadora sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.
Justificativa: I - Introdução Os comentários da Net são feitos considerando os contextos operacionais e jurídicos atuais, em que se propõe implementar normas que, em grande parte dos casos e salvo adequação, poderiam acarretar significativa alteração na forma em que serviços privados vêm sendo prestados, e, portanto, em elevados investimentos – que comprometeriam o retorno do investimento planejado quando da obtenção das outorgas de diferentes espécies – sem garantir melhora de qualidade para os usuários dos mesmos. Assim, no intuito de evitar distorções de resultados desejados, e observando os princípios da legalidade e proporcionalidade, que, juntamente com os princípios constitucionais aplicáveis à atividade econômica, regem a atividade reguladora da Anatel, a Net apresenta propostas no sentido de assegurar adequação e razoabilidade ao Plano Geral de Metas de Qualidade (“Plano”), trazendo para o mesmo indicadores e níveis de desempenho que são utilizados e obtidos pelas operadoras dos serviços em questão, os serviços de comunicação eletrônica de massa (“Serviços”) que, devido às suas peculiaridades e distinções dos demais serviços de telecomunicação, requerem o devido tratamento diferenciado. Igualmente, considerando que, na maior parte dos casos, as licenças e os Serviços estão em curso, as normas implementadas devem ter caráter exclusivamente indicativo e referencial, transitoriamente, até que, na renovação das outorgas, passem a ser mandatórias. II – Contexto Jurídico As outorgas dos Serviços são de natureza distinta umas das outras. O serviço de tv a cabo é uma concessão regida pela Lei n. 8.977/95 e respectivo regulamento. Já, os serviços de DTH e MMDS são autorizações regidas pela Lei n. 9.472/97 (“LGT”). No caso de um regulamento único para todos os Serviços, o que já ocorreu no passado, seria importante certificar que o Conselho de Comunicação Social seja ouvido no caso do serviço de tv a cabo. Gostaríamos de destacar os seguintes dispositivos legais que devem sempre ser observados na atividade reguladora da Anatel, sem prejuízo dos demais aplicáveis: CF: “Art. 170. A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios: (...) IV - livre concorrência;” (g.n.) “Art. 174. Como agente normativo e regulador da atividade econômica, o Estado exercerá, na forma da lei, as funções de fiscalização, incentivo e planejamento, sendo este determinante para o setor público e indicativo para o setor privado.” LGT: “Artigo 3º. O usuário de serviços de telecomunicação tem direito: I – de acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional.” (g.n.) “Artigo 38. A atividade da Agência será juridicamente condicionada pelos princípios da legalidade, celeridade, finalidade, razoabilidade, proporcionalidade, impessoalidade, igualdade, devido processo legal, publicidade e moralidade”. (g.n.) “Artigo 126. A exploração de serviço de telecomunicações no regime privado será baseada nos princípios constitucionais da atividade econômica.” (g.n.) “Artigo 127. A disciplina da exploração dos serviços no regime privado terá por objetivo viabilizar o cumprimento das leis, em especial das relativas às telecomunicações, à ordem econômica e aos direitos dos consumidores, destinando-se a garantir: (...) II – a competição livre, ampla e justa” (g.n.) “Art. 128. Ao impor condicionamentos administrativos ao direito de exploração das diversas modalidades de serviço no regime privado, sejam eles limites, encargos ou sujeições, a Agência observará a exigência de mínima intervenção na vida privada, assegurando que: I - a liberdade será a regra, constituindo exceção as proibições, restrições e interferências do Poder Público; (...) III - os condicionamentos deverão ter vínculos, tanto de necessidade como de adequação, com finalidades públicas específicas e relevantes; IV - o proveito coletivo gerado pelo condicionamento deverá ser proporcional à privação que ele impuser; V - haverá relação de equilíbrio entre os deveres impostos às prestadoras e os direitos a elas reconhecidos. “Artigo 130. A prestadora de serviço em regime privado não terá direito adquirido à permanência das condições vigentes quando da expedição da autorização ou do início das atividades, devendo observar os novos condicionamentos impostos por lei e regulamento. Parágrafo único. As normas concederão prazos suficientes para adaptação aos novos condicionamentos.” A livre concorrência é princípio constitucional que deve ser aplicado ao mercado de telecomunicações. No caso dos Serviços, efetivamente ocorre acentuadamente em todo o território nacional. Em si é suficiente para proporcionar, de forma contínua, a melhoria do serviço prestado, bem como suprir as necessidades dos usuários, principalmente, no que se refere à qualidade e eficiência no setor. A concorrência entre as operadoras assegura o desenvolvimento tecnológico (e.g: a digitalização) e qualidade dos serviços, a despeito de qualquer ato regulador, que deve ser restrito no caso do serviço privado. Pelo princípio da proporcionalidade consagrado na LGT, devemos sempre observar os pressupostos da adequação (quanto à eficácia ou aptidão para consecução do objetivo), a necessidade ou exigibilidade (no sentido de escolher a medida menos impactante ou menos gravosa dentre aquelas aptas) e a proporcionalidade (em termos de não exceder a medida necessária) em sentido estrito. Assim, como os Serviços são prestados em regime privado, devem prevalecer os critérios da proporcionalidade e da mínima intervenção estatal na vida privada, acolhidos pela Lei Geral de Telecomunicações (art. 128). Finalmente, é de rigor que seja fixado prazo suficiente para adaptação das operadoras aos novos índices de qualidade, os quais deverão ser considerados apenas referenciais até o termo final da vigência das licenças atuais, sob pena de lesão ao equilíbrio econômico-financeiro do contrato de outorga, em decorrência das implementações de ferramentas necessárias ao controle e acompanhamento dos indicadores propostos, que não poderão prejudicar o retorno do investimento resultante de tal equilíbrio. III - Sugestões Isto posto, passamos aos comentários específicos do regulamento, apontando e esclarecendo, nos casos específicos, como é a realidade da operacionalização do serviço, que justifica as sugestões da Net. (prossegue com os comentários, que eu faria sem o comparativo Anatel-Net, retirando o formato de quadro e paisagem).
Anatel

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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
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CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo I - Disposições Gerais

Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 21
ID da Contribuição: 21330
Autor da Contribuição: prisilva
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:17:45
Contribuição: Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA), LEVANDO EM CONTA AS DIFERENÇAS ENTRE ESSES SERVIÇOS, QUE VISAM OFERECER CONTEÚDOS, E OS DEMAIS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES. EXCLUIR o § 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.
Justificativa: As metas de qualidade propostas para o SCEMA são, no mínimo, iguais àquelas estabelecidas para o STFC e SMP. É o que se comprova pela análise do quadro comparativo com as metas estabelecidas pela ANATEL para os serviços de telefonia, por meio das Resoluções 30/1998 – STFC e 317/2002 – SMP. INDICADORES DE QUALIDADE – STFC - SMP E SCEMA Número de reclamações recebidas: STFC: 1,5% / SMP: 1 % de reclamações em relação ao o nº total de acessos em operação no mês / SCEMA: 1% de reclamações em relação ao nº total de assinantes. Tempo de Atendimento às correspondências recebidas dos assinantes/ usuários: STFC: 5 dias úteis/ SMP: 5 dias úteis em 95% dos casos / SCEMA: 5 dias úteis em 95% dos casos. Tempo máximo de espera pelo Atendimento pessoal: STFC: 10 minutos em 95% dos casos / SMP: 10 minutos em 95% dos casos / SCEMA: 10 minutos em 95% dos casos. Tempo máximo de espera nas chamadas dirigidas ao Sistema de Auto-atendimento em cada PMM: STFC: 10 segundos em 95% dos casos / SMP: 10 segundos em 95% dos casos / SCEMA: 10 segundos em 95% dos casos. Número máximo de atendimentos relativos a erros em contas emitidas com vencimento no mês: STFC: 2‰ / SMP: 5‰ / SCEMA: 0,5 ‰ Tempo máximo de reparação de problemas de interrupção do serviço: SMP: 24 horas em 95% dos casos / SCEMA: 12 horas em 95% dos casos. Tempo máximo de atendimento às Solicitações de reparos por falhas/defeitos na prestação do serviço: STFC: 24 horas em 98% dos casos / SMP: 5 dias em 95% dos casos / SCEMA: 12 horas em 95% dos casos. Verifica-se que a ANATEL trata igualmente serviços essencialmente diversos. Para certas metas, trata de forma ainda mais gravosa as prestadoras de SCEMA em relação aos serviços de telefonia. Ora, os serviços são distintos e inconfundíveis. Telefonia se resume exclusivamente ao fornecimento de meios. Televisão por assinatura, ao contrário, consiste exclusivamente no fornecimento de conteúdos. Não se pode aplicar a ambos os mesmos conceitos e parâmetros para o efeito de fixar metas e indicadores de qualidade. A televisão usa meios e equipamentos equivalentes aos da telefonia, com as mesmas obrigações de instalação, manutenção e operação de infra-estrutura de telecomunicações e, adicionalmente, é também onerada com a obrigação principal de entregar a programação, que é o objetivo final e o único interesse dos assinantes. O fator programação no SCEMA, inexistente na telefonia, torna os interesses, as motivações e as vinculações dos assinantes com a operadora, relacionados com os conteúdos, muito mais numerosos e relevantes na operação do que as obrigações e interesses relacionados com a regularidade dos meios de telecomunicações utilizados para a transmissão. Além de ter os mesmos encargos que os serviços telefonia quanto à regularidade dos meios que utiliza, a TV por assinatura arca, mais, com os encargos adicionais de entregar conteúdos, em centenas de canais, milhares de programas, de todos os gêneros, que se renovam diariamente, para atender todas as preferências possíveis dos assinantes. A exibição de programação diversificada - cinematográfica, esportiva, jornalística, artística, étnica, musical, de história, variedades, animais, aventuras, entretenimento, etc - afeta e atrai o interesse não só dos assinantes que mantém contratos com as operadoras, mas também dos demais telespectadores – familiares, membros da comunidade do assinante e até mesmo vizinhos - o que multiplica exponencialmente a possibilidade de ligações e comunicações com a prestadora, seja com solicitações, reclamações, elogios ou sugestões. Basta ver que, no próprio nome do SCEMA está o predicado de tratar-se de serviço comunicação de massa. Na Lei do Cabo está o princípio orientador, pelo qual, “o serviço de TV a cabo é destinado a promover a cultura universal e nacional, a diversidade de fontes de informação, o lazer, o entretenimento, a pluralidade política e o desenvolvimento social e econômico do País” [Art. 3º]. Importante notar, nessa linha, o formidável espectro de conteúdos previstos na lei - canais de acesso gratuito, canais de prestação eventual de serviços, canais prestação permanente de serviços e canais de livre comercialização pela prestadora. A mesma Lei do Cabo estabelece claramente a responsabilidade da operadora sobre o conteúdo da programação veiculada nos canais de livre comercialização [Art. 23, 8º c/c Art. 24]. Ainda que assim não fosse, pelo princípio da solidariedade, aplicável às relações de consumo, a prestadora será sempre responsável, solidariamente com programadora, em face o assinante, em caso vício ou defeito na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor [Art. 25]. Assim, não se pode tratar igualmente o serviço de oferta de conteúdos em múltiplos canais, 24 horas por dia, de programação que se renova permanentemente, com a simples prestação de serviços de oferta de meios, baseados numa infra-estrutura estática e imutável, idêntica para todos os usuários, como a infra-estrutura da empresa de telefonia. Ocorre que a ANATEL tem, historicamente, se mantido fora da vertente programação e conteúdo na TV por assinatura. Decisões de seu Conselho Diretor em questões concorrenciais e de mercado, afastam a competência da ANATEL em qualquer conflito envolvendo uma programadora. Para os fins, contudo, de estabelecer um PGMQ, esta postura é inadmissível. Não se pode deixar de considerar o fator programação e seus efeitos na operação de TV por assinatura, por ser a obrigação principal da prestadora e o interesse único do assinante. Vê-se que a quantidade, complexidade e relevância das obrigações decorrentes da programação, para as prestadores de SCEMA, em face do assinante são consideravelmente maiores que na telefonia, merecendo da ANATEL tratamento diferenciado e compatível. No entanto, ao apresentar metas de qualidade iguais ou ainda mais gravosas do que as fixadas para o STFC e SMP, a proposta viola frontalmente os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, estatuídos no Art. 38 da LGT como diretriz obrigatória para o regulador. Não pode, por isso, a ANATEL adotar os mesmos indicadores como se os serviços de televisão fossem iguais aos de telefonia. Impõe–se considerar como premissa do PGMQ para o SCEMA a fundamental diferença entre telefonia e televisão. Para tanto, espera-se que os indicadores aqui propostos para o SCEMA sejam minorados, proporcionalmente ao acréscimo do maior grau de dificuldade e complexidade decorrentes da obrigação do fornecimento de conteúdos, além da disponibilização regular dos meios de entrega. EXCLUSÃO DO § 1º: O cumprimento das metas propostas, até por estarem totalmente afastadas da realidade operacional das prestadoras de SCEMA, exigirá os custos e recursos necessários para a estruturação dos processos de controle. A proibição do repasse desse aumento de custos aos preços de venda de novas assinaturas não é justa, nem legal, nem razoável. Não tem previsão em qualquer diploma legal que autorize sua imposição pela ANATEL. É, ao contrário, manifestamente ilegal, em face do preceito da Lei Geral de que “é livre o preço dos serviços prestados no regime privado” [art. 139], e do regulamento da Lei do Cabo, de que “nenhum preço a ser cobrado do assinante, exceto o da assinatura básica, poderá estar sujeito a regulamentação” [Art. 70, Decreto 2406/97]. A proibição caracterizará ainda cerceamento à atividade das prestadoras, sem respaldo legal, violando também o princípio da livre iniciativa no exercício da atividade econômica, consagrado no Art. 170 da Constituição. Assim, espera-se que seja excluído esse item. Mais do que isso, como haverá de fato significativo aumento dos custos, faz-se necessário também avaliar o impacto nos preços, em face do dever da ANATEL, expresso na Lei Geral de “garantir, a toda a população, o acesso às telecomunicações, a tarifas e preços razoáveis [Art. 2º, I] e ainda porque “os atos da Agência deverão ser sempre acompanhados da exposição formal dos motivos que os justifiquem [Art. 40].
Anatel

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 Total de Contribuições:210
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 Item:  Capítulo I - Disposições Gerais

Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 22
ID da Contribuição: 21385
Autor da Contribuição: IMAGE
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:47:19
Contribuição:  Art. 1º. Sugestão: Incluir novo parágrafo. Redação Proposta: § 7º (novo) Poderão ser excluídas pelas prestadoras dos cálculos dos indicadores as ocorrências devidamente comprovadas ocasionada por: a) Vandalismo; b) Furto ou roubo de equipamentos, cabos, antenas, e materiais relacionados à prestação do serviço; c) Acidentes decorrentes de casos fortuitos ou de força maior; d) Defeitos relacionados a equipamentos do cliente ( TV, Vídeo Cassete, DVD etc..); e) Problemas de responsabilidades das geradoras de sinal. Justificativa: Necessidade de se dar um tratamento diferenciado a essas ocorrências, onde existem impedimentos de força maior, que não são de responsabilidade da prestadora, e que dificultam o cumprimento integral do Regulamento no que diz respeito aos indicadores de qualidade. Essas ocorrências afetam principalmente os indicadores de reparo.
Justificativa:  Art. 1º. Sugestão: Incluir novo parágrafo. Redação Proposta: § 7º (novo) Poderão ser excluídas pelas prestadoras dos cálculos dos indicadores as ocorrências devidamente comprovadas ocasionada por: a) Vandalismo; b) Furto ou roubo de equipamentos, cabos, antenas, e materiais relacionados à prestação do serviço; c) Acidentes decorrentes de casos fortuitos ou de força maior; d) Defeitos relacionados a equipamentos do cliente ( TV, Vídeo Cassete, DVD etc..); e) Problemas de responsabilidades das geradoras de sinal. Justificativa: Necessidade de se dar um tratamento diferenciado a essas ocorrências, onde existem impedimentos de força maior, que não são de responsabilidade da prestadora, e que dificultam o cumprimento integral do Regulamento no que diz respeito aos indicadores de qualidade. Essas ocorrências afetam principalmente os indicadores de reparo.
Anatel

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 Total de Contribuições:210
 Página:23/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo I - Disposições Gerais

Das Disposições Gerais

 

Art. 1º. Este Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa), e é regido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), e pela Regulamentação dos Serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA).

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

§ 3º. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos Contratos de Concessão ou Termos de Permissão ou Autorização.

§ 4º. As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras.

§ 5º. Os indicadores de qualidade relacionados às metas estabelecidas neste Plano têm suas definições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio de dados estabelecidos no Anexo I – Manual dos Indicadores de Qualidade dos Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura.

§ 6º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às prestadoras que estejam operando comercialmente há mais de 180 (cento e oitenta) dias.

Contribuição N°: 23
ID da Contribuição: 21431
Autor da Contribuição: GLAUCIA.OB
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/02/2005 19:12:07
Contribuição: Considerando que as prestadoras de SCEMa classificam-se quanto ao regime como sendo privado, cuja intervenção do Estado deve ser a mínima possível, observando o interesse público e respeitando os contratos entre operadores e os usuários, constatamos que as exigências submetidas às prestadoras no Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) refletirão diretamente nos custos operacionais. Prestadoras de pequeno porte terão dificuldades para se ajustarem. A ANATEL deve zelar pela viabilidade econômica das operadoras, assim como pelo respeito aos usuários dos serviços, sem que isso prejudique as relações comerciais entre as partes. As metas de qualidade hoje praticadas estão de acordo com os regulamentos e normas. Com o estabelecimento de novas regras, as prestadoras deverão adequar seus preços e custos, o que em curto prazo, como prevê o PGMQ, não condiz com a realidade contratual com seus usuários, tampouco com a concorrência de outros meios de entretenimento que poderão substituir o serviço de TV por assinatura, devido aos ajustes. Dessa forma, as obrigações estabelecidas pela ANATEL devem ser proporcionais aos benefícios que serão obtidos por todos, garantindo o equilíbrio econômico da prestação do serviço e a defesa dos direitos dos usuários. O PGMQ considera os indicadores e métodos de avaliação equivalentes para todos os tipos de operadores (DTH, MMDS, TV a Cabo e TVA), trazendo algumas distorções ao Plano. A definição dos indicadores e o estabelecimento das metas de qualidade devem considerar as características particulares dos serviços das prestadoras de SCEMa e a eficácia de seus regulamentos. Com base nessas considerações, apresentamos as seguintes ponderações: § 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).
Justificativa: § 2º. Com base no presente Regulamento, as prestadoras do SCEMa devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). Considerando que para o atendimento a essa exigência as operadoras de SCEMa terão um custo adicional e que não há conhecimento dos valores praticados pelos OCC, as operadoras não terão condições de se adequar de imediato e estarão sujeitas à elaboração de novas rotinas. Hoje, as operadoras mantém métodos diferentes para o tratamento dos dados coletados. Segundo informações da União Certificadora, um dos poucos órgãos preparados para a atividade de certificação nesse tema, é necessário o conhecimento de cada método para adaptá-lo às exigências do PGMQ. Isso certamente demandará tempo e o custo do serviço será definido somente depois da avaliação. Atualmente, os indicadores encaminhados à ANATEL já seguem os critérios exigidos pela regulamentação e estão de acordo com relatórios gerenciais das operações, que são apresentados quando solicitados pela Agência. Sugerimos que não haja obrigatoriedade da certificação tão logo seja publicado o PGMQ e que os métodos de coletas utilizados pelas operadoras sejam aceitos pela ANATEL, como meio eficazes de informação, sob pena da legislação em vigor.
Anatel

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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:24/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo II - Das Definições
Das Definições

 

Art. 2.º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:

I – Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa ;

II – Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

III – Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

IV – Chamada Completada: chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação;

V – Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra que venha a ser criada;

VI – Número Total  de Assinantes: é o número de assinantes registrados pela prestadora no período de coleta de dados;

VII – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

VIII – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o Centro de Atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes:

Período matutino: das 9 às 11 horas, e

Período noturno: das 19 às 22 horas;

IX – Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

XI – Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 24
ID da Contribuição: 20759
Autor da Contribuição: ratex
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 05/01/2005 15:15:47
Contribuição: Sugiro que sejam consideradas as totalidade das chamadas recebidas na empresa. Sugiro a inclusão da palavra reclamação nas definições.
Justificativa: Sobre o ponto III, do Capitulo II. No caso da Boa Vista Telecomunicações ltda., estaria sendo criada uma nova área dentro da empresa, pois não existe setor responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, e não existe porque é desnecessário pois todos estamos treinados e prontos para atender nosso assinante e assim o fazemos, derivando a ligação ao departamento requerido pelo assinante, se quem atendeu não pertence ao mesmo. Se o que se procura são informações sobre produtos e programação derivamos ao comercial, sobre cobrança cancelamentos, desligamentos, vencimentos, estado das contas, ao administrativo, se problemas de imagem, à área técnica e assim vai. Esta maneira de relacionamento rendeu a minha empresa 83,1% (benchmarck) de aceitação na mencionada pesquisa, no quesito “Atendimento ao Assinante”, o que nos estimula a continuar desta maneira. Sugiro a inclusão da definição da palavra “reclamação” pois ela tem enorme variedade na nossa industria e a grande maioria não se alicerça em problemas técnicos. Existem aquelas que acredito não possam ser consideradas como reclamações no sentido do art. 3º desta consulta, e vão desde assinantes que acham que tem muitos ou poucos canais religiosos, muitos ou poucos filmes, com ou sem legendas, querendo saber quando vais passar tal o qual atração ou ainda aqueles que apertaram a tecla errada do controle remoto e os canais “sumiram”, etc. Isto de maneira geral é desejável e positivo aos objetivos da Boa Vista Cabo, pois e mais uma oportunidade de manter contato com nosso cliente e certamente melhor conhecê-lo para melhor servi-lo. Ainda dentre das ligações que correspondem a problemas com a imagem o ou som de algum ou todos os canais, mais do 90% ocorrem por defeitos internos causados pelo próprio assinante, a tecla VCR no foi apertada, fazendo uma faxina mais a fundo foi desconectado um cabo com o espanador, a TV esta fora da tomada, o aparelho de TV foi mudado de lugar e, embora existindo um ponto extra, não sabem como conectar o aparelho, o menino atropelou o cabo da tv com o velocípede e entortou o conector, etc. Assim, fazer que um pacote de ações se encaixarem na palavra reclamações e estas não poder superar o 1% ou 2% da base mês, conforme o caso, será colocar a empresa em total desconexão com os assinantes e ainda seriamos obrigados a desestimular a comunicação do cliente, perdendo assim o sentido do negocio, que é feito por pessoas para pessoas.
Anatel

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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:25/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo II - Das Definições
Das Definições

 

Art. 2.º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:

I – Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa ;

II – Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

III – Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

IV – Chamada Completada: chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação;

V – Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra que venha a ser criada;

VI – Número Total  de Assinantes: é o número de assinantes registrados pela prestadora no período de coleta de dados;

VII – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

VIII – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o Centro de Atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes:

Período matutino: das 9 às 11 horas, e

Período noturno: das 19 às 22 horas;

IX – Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

XI – Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 25
ID da Contribuição: 20774
Autor da Contribuição: Rachel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 07/01/2005 12:15:50
Contribuição: Artigo 2º Inciso XII - Reclamação Recebida: É todo contato que tenha como finalidade principal a manifestação sobre a insatisfação ou queixa referente ao descumprimento de qualquer cláusula contratual referente aos serviços prestados e controlados diretamente pela Prestadora. Inciso XIII – Erro de conta: Falha encontrada na cobrança/fatura de serviços que demande emissão e envio de nova cobrança/fatura pela Prestadora.
Justificativa: Artigo 2º Inciso XII - A inclusão desta definição visa contextualizar o termo de forma objetiva para que as medições tenham caráter quantitativo. Inciso XIII - Esta definição tem por objetivo determinar a diferença entre solicitação de esclarecimento e efetiva falha de cobrança.
Anatel

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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
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CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo II - Das Definições
Das Definições

 

Art. 2.º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:

I – Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa ;

II – Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

III – Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

IV – Chamada Completada: chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação;

V – Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra que venha a ser criada;

VI – Número Total  de Assinantes: é o número de assinantes registrados pela prestadora no período de coleta de dados;

VII – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

VIII – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o Centro de Atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes:

Período matutino: das 9 às 11 horas, e

Período noturno: das 19 às 22 horas;

IX – Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

XI – Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 26
ID da Contribuição: 20790
Autor da Contribuição: IVAN PENA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 08/01/2005 20:34:59
Contribuição: “X- Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes”. Interrupção – suspensão temporária total da prestação do serviço. – compatibilizar com a referência a interrupções do serviço, constantes do cap. IV, Seção I – Das interrupções do serviço e das quedas do sinal da CP 582. Reclamações – descomformidade do assinante com relação à prestação do serviço. Erro em conta – reclamação do assinante contestando informações nela contida. Operação comercial – prestação do serviço após o licenciamento da estação a algum assinante com contrato assinado com a operadora. Chamada realizada – chamada completada pelo assinante com o centro de atendimento. Chamada Tentada – chamada não completada pelo assinante com o centro de atendimento. Entendemos oportuno definir também os “credenciados”, referidos no art. 7°, pois a sua atividade, exercida em nome da prestadora, será objeto de avaliação.
Justificativa: Existem estas referências no texto do Manual e necessitam ser definidas objetivando evitar interpretações divergentes sobre os termos.
Anatel

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 Total de Contribuições:210
 Página:27/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo II - Das Definições
Das Definições

 

Art. 2.º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:

I – Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa ;

II – Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

III – Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

IV – Chamada Completada: chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação;

V – Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra que venha a ser criada;

VI – Número Total  de Assinantes: é o número de assinantes registrados pela prestadora no período de coleta de dados;

VII – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

VIII – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o Centro de Atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes:

Período matutino: das 9 às 11 horas, e

Período noturno: das 19 às 22 horas;

IX – Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

XI – Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 27
ID da Contribuição: 20798
Autor da Contribuição: Frauendorf
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/02/2005 11:04:41
Contribuição: Sem contribuições
Justificativa: Sem comentários
Anatel

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 Total de Contribuições:210
 Página:28/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo II - Das Definições
Das Definições

 

Art. 2.º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:

I – Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa ;

II – Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

III – Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

IV – Chamada Completada: chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação;

V – Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra que venha a ser criada;

VI – Número Total  de Assinantes: é o número de assinantes registrados pela prestadora no período de coleta de dados;

VII – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

VIII – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o Centro de Atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes:

Período matutino: das 9 às 11 horas, e

Período noturno: das 19 às 22 horas;

IX – Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

XI – Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 28
ID da Contribuição: 20920
Autor da Contribuição: RODRIGO DE CAMPOS CONCEIÇÃO
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 21/02/2005 15:19:04
Contribuição: XIX - Consumidor: é a pessoa física ou jurídica que utiliza o serviço independentemente de ser assinante.
Justificativa: O não-assinante não foi incluído na pesquisa. Assim, seria interessante incluir a expressão consumidor (em seu sentido lato).
Anatel

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 Total de Contribuições:210
 Página:29/210
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 Item:  Capítulo II - Das Definições
Das Definições

 

Art. 2.º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:

I – Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa ;

II – Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

III – Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

IV – Chamada Completada: chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação;

V – Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra que venha a ser criada;

VI – Número Total  de Assinantes: é o número de assinantes registrados pela prestadora no período de coleta de dados;

VII – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

VIII – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o Centro de Atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes:

Período matutino: das 9 às 11 horas, e

Período noturno: das 19 às 22 horas;

IX – Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

XI – Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 29
ID da Contribuição: 20958
Autor da Contribuição: CESANCHEZ
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 21/02/2005 16:33:38
Contribuição: Sem Contribuições
Justificativa: Vide Comentários Acima.
Anatel

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 Total de Contribuições:210
 Página:30/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo II - Das Definições
Das Definições

 

Art. 2.º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:

I – Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa ;

II – Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

III – Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

IV – Chamada Completada: chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação;

V – Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra que venha a ser criada;

VI – Número Total  de Assinantes: é o número de assinantes registrados pela prestadora no período de coleta de dados;

VII – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

VIII – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o Centro de Atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes:

Período matutino: das 9 às 11 horas, e

Período noturno: das 19 às 22 horas;

IX – Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

XI – Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 30
ID da Contribuição: 21075
Autor da Contribuição: NORDSAT
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 27/02/2005 14:18:39
Contribuição: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço.
Justificativa: Para descrever a EDS
Anatel

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 Total de Contribuições:210
 Página:31/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo II - Das Definições
Das Definições

 

Art. 2.º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:

I – Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa ;

II – Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

III – Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

IV – Chamada Completada: chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação;

V – Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra que venha a ser criada;

VI – Número Total  de Assinantes: é o número de assinantes registrados pela prestadora no período de coleta de dados;

VII – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

VIII – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o Centro de Atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes:

Período matutino: das 9 às 11 horas, e

Período noturno: das 19 às 22 horas;

IX – Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

XI – Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 31
ID da Contribuição: 21089
Autor da Contribuição: SISCONIT
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:10:38
Contribuição: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço.
Justificativa: Para que o serviço deja incluído no SCEMa
Anatel

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 Total de Contribuições:210
 Página:32/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo II - Das Definições
Das Definições

 

Art. 2.º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:

I – Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa ;

II – Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

III – Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

IV – Chamada Completada: chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação;

V – Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra que venha a ser criada;

VI – Número Total  de Assinantes: é o número de assinantes registrados pela prestadora no período de coleta de dados;

VII – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

VIII – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o Centro de Atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes:

Período matutino: das 9 às 11 horas, e

Período noturno: das 19 às 22 horas;

IX – Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

XI – Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 32
ID da Contribuição: 21098
Autor da Contribuição: SAT TEL
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:22:04
Contribuição: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço.
Justificativa: Para que seja incluido nos serviços SEMa
Anatel

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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:33/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo II - Das Definições
Das Definições

 

Art. 2.º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:

I – Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa ;

II – Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

III – Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

IV – Chamada Completada: chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação;

V – Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra que venha a ser criada;

VI – Número Total  de Assinantes: é o número de assinantes registrados pela prestadora no período de coleta de dados;

VII – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

VIII – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o Centro de Atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes:

Período matutino: das 9 às 11 horas, e

Período noturno: das 19 às 22 horas;

IX – Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

XI – Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 33
ID da Contribuição: 21108
Autor da Contribuição: GCG TELE
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:45:36
Contribuição: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço.
Justificativa: Para enquadre em SEMa
Anatel

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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:34/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo II - Das Definições
Das Definições

 

Art. 2.º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:

I – Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa ;

II – Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

III – Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

IV – Chamada Completada: chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação;

V – Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra que venha a ser criada;

VI – Número Total  de Assinantes: é o número de assinantes registrados pela prestadora no período de coleta de dados;

VII – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

VIII – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o Centro de Atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes:

Período matutino: das 9 às 11 horas, e

Período noturno: das 19 às 22 horas;

IX – Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

XI – Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 34
ID da Contribuição: 21117
Autor da Contribuição: TJ
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:57:26
Contribuição: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço.
Justificativa: Para que seja incluído em SEMa
Anatel

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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:35/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo II - Das Definições
Das Definições

 

Art. 2.º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:

I – Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa ;

II – Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

III – Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

IV – Chamada Completada: chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação;

V – Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra que venha a ser criada;

VI – Número Total  de Assinantes: é o número de assinantes registrados pela prestadora no período de coleta de dados;

VII – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

VIII – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o Centro de Atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes:

Período matutino: das 9 às 11 horas, e

Período noturno: das 19 às 22 horas;

IX – Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

XI – Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 35
ID da Contribuição: 21126
Autor da Contribuição: ANTENISTA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 27/02/2005 22:52:11
Contribuição: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço.
Justificativa: Para incluí-lo junto com os SCEMa.
Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:36/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo II - Das Definições
Das Definições

 

Art. 2.º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:

I – Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa ;

II – Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

III – Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

IV – Chamada Completada: chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação;

V – Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra que venha a ser criada;

VI – Número Total  de Assinantes: é o número de assinantes registrados pela prestadora no período de coleta de dados;

VII – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

VIII – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o Centro de Atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes:

Período matutino: das 9 às 11 horas, e

Período noturno: das 19 às 22 horas;

IX – Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

XI – Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 36
ID da Contribuição: 21141
Autor da Contribuição: ABTA-ANDRÉ
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/02/2005 15:14:34
Contribuição: Art. 2.º Acrescentar uma definição para esclarecer o que se entende como “erro de conta”, objeto do Capítulo V. Entendemos que o que caracteriza um “erro de conta” é a necessidade de emissão de uma nova fatura.
Justificativa: Contida no texto.
Anatel

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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:37/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo II - Das Definições
Das Definições

 

Art. 2.º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:

I – Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa ;

II – Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

III – Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

IV – Chamada Completada: chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação;

V – Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra que venha a ser criada;

VI – Número Total  de Assinantes: é o número de assinantes registrados pela prestadora no período de coleta de dados;

VII – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

VIII – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o Centro de Atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes:

Período matutino: das 9 às 11 horas, e

Período noturno: das 19 às 22 horas;

IX – Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

XI – Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 37
ID da Contribuição: 21157
Autor da Contribuição: abdi tele
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/02/2005 15:23:11
Contribuição: - Art. 2º, X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): refere-se indiscriminadamente aos seguintes serviços de telecomunicações: Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA).
Justificativa: - Art. 2º, X - A redação deste inciso dá a entender que um novo serviço de telecomunicações está sendo criado por este regulamento. Este ‘novo serviço’, por esta definição, é, adicionalmente, um conjunto de outros serviços (compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA)). A criação de um novo serviço de telecomunicações deve especificar suas características minimamente, como prescreve o artigo 69 da Lei Geral de Telecomunicações, estabelecendo ainda as formas de outorga e de solicitação do serviço. Não parece ser, naturalmente, o intuito da ANATEL, criar um novo serviço, mas, isso sim, regular, de forma igual, um conjunto de serviços de telecomunicações. A LGT não previu, por outro lado, ‘classes’ de serviços: sua classificação é feita exclusivamente em função da abrangência dos interesses a que atendem e em função do regime jurídico de sua prestação (arts. 62 e 63 da LGT). Não seria possível, assim, criar uma ‘classe’ de serviço os quais envolvessem vários serviços (salvo, como dito, se tratar do conjunto de serviços prestados em regime público e em regime privado ou do conjunto dos serviços de interesse coletivo ou de interesse restrito). É contrário, portanto, à organização das modalidades de serviços de telecomunicações a criação de um serviço que seja o conjunto de vários outros. Por isso melhor seria não definir o que é Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por Assinatura, mas, como sugerido, simplesmente esclarecer que este termo refere-se, para fins desse regulamento, a um conjunto de serviços de telecomunicações e sobre os quais suas regras aplicam-se de forma horizontal. Além disso, ao caracterizar o SCEMA como “o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes”, o que se observa, de rigor, é que vários outros serviços poderiam ser incluídos neste conceito, incluindo o serviço de radiochamada especial, serviço móvel especializado, além do próprio STFC, SMP e SCM. Tal conceito, assim, é excessivamente amplo. Por fim, justifica-se também a retirada da expressão “ e outros que vierem a ser criados pela Agência”, pois sua redação pode dar a entender que qualquer novo serviço entrará nesta ‘classe’ de serviços. Por outro lado, e como forma de se garantir o rigor das normas e de se afastar interpretações excessivamente extensivas, caso seja criado um novo serviço que justifique sua inclusão no regime estabelecido nesta proposta de regulamento, basta que a própria norma que criar este serviço altere também este regulamento, incluindo expressamente tal serviço no rol dos serviços.
Anatel

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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:38/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo II - Das Definições
Das Definições

 

Art. 2.º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:

I – Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa ;

II – Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

III – Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

IV – Chamada Completada: chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação;

V – Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra que venha a ser criada;

VI – Número Total  de Assinantes: é o número de assinantes registrados pela prestadora no período de coleta de dados;

VII – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

VIII – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o Centro de Atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes:

Período matutino: das 9 às 11 horas, e

Período noturno: das 19 às 22 horas;

IX – Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

XI – Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 38
ID da Contribuição: 21229
Autor da Contribuição: fabiolaac
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/02/2005 16:54:24
Contribuição: XII – Nível de Serviço: opção de contratação diferenciada de prestação de serviços, ensejando preços e indicadores de desempenho diferenciados.
Justificativa: Para as regiões carentes de infra-estrutura e serviço público, as metas de qualidade devem ser fixadas de forma diferenciada, em conformidade com diferentes níveis de prestação de serviço.
Anatel

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 Total de Contribuições:210
 Página:39/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo II - Das Definições
Das Definições

 

Art. 2.º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:

I – Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa ;

II – Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

III – Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

IV – Chamada Completada: chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação;

V – Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra que venha a ser criada;

VI – Número Total  de Assinantes: é o número de assinantes registrados pela prestadora no período de coleta de dados;

VII – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

VIII – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o Centro de Atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes:

Período matutino: das 9 às 11 horas, e

Período noturno: das 19 às 22 horas;

IX – Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

XI – Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 39
ID da Contribuição: 21337
Autor da Contribuição: prisilva
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:20:03
Contribuição: X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, PARA SEREM RECEBIDOS POR ASSINANTES E DEMAIS TELESPECTADORES, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;
Justificativa: X- Conforme as razões explicitadas no comentário ao Art. 1º, a definição proposta para o SCEMA não condiz com a característica essencial do serviço, que é a de destinar-se a ser recebido não apenas pelos assinantes, mas por outros telespectadores, o que justamente atribui ao mesmo o caráter de serviço de comunicação de massa. A característica de ser de massa é importante fator para a definição das metas de qualidade para o serviço.
Anatel

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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:40/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo II - Das Definições
Das Definições

 

Art. 2.º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições:

I – Área de Prestação do Serviço (APS): é a área geográfica definida no ato de outorga de exploração do  SCEMa ;

II – Assinante: é a pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição dos SCEMa;

III – Centro de Atendimento: setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, bem como pelo atendimento pessoal ou automático aos assinantes ou outras partes interessadas;

IV – Chamada Completada: chamada originada ou terminada em que houve atendimento e comunicação;

V – Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correio eletrônico, ou outra que venha a ser criada;

VI – Número Total  de Assinantes: é o número de assinantes registrados pela prestadora no período de coleta de dados;

VII – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

VIII – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o Centro de Atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes:

Período matutino: das 9 às 11 horas, e

Período noturno: das 19 às 22 horas;

IX – Prestadora: é a empresa detentora de concessão, permissão ou autorização para prestação dos SCEMa;

X - Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por assinatura (SCEMa): é o serviço de telecomunicações de interesse coletivo prestado no regime privado, destinado a difusão unidirecional ou comunicação assimétrica, entre o prestador e os assinantes em sua área de serviço, de sinais de telecomunicações, para serem recebidos por assinantes, compreendendo o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH), o Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA) e outros que vierem a ser criados pela Agência;

XI – Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o assinante por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 40
ID da Contribuição: 21386
Autor da Contribuição: IMAGE
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:47:19
Contribuição:  Art. 2.º Sugestão: Incluir novo item. Redação Proposta: Item XII (novo) – Solicitação de Reparo de Casos Fortuitos e de Força Maior: solicitação de reparo, associada a uma interrupção de rede decorrente de acidente ocasionado por terceiro ou de força maior, que afete usuários de modo coletivo. Justificativa: identificar as ocorrências decorrentes de imprevistos aos quais a prestadora não deu causa.
Justificativa:  Art. 2.º Sugestão: Incluir novo item. Redação Proposta: Item XII (novo) – Solicitação de Reparo de Casos Fortuitos e de Força Maior: solicitação de reparo, associada a uma interrupção de rede decorrente de acidente ocasionado por terceiro ou de força maior, que afete usuários de modo coletivo. Justificativa: identificar as ocorrências decorrentes de imprevistos aos quais a prestadora não deu causa.
Anatel

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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:41/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 41
ID da Contribuição: 20760
Autor da Contribuição: ratex
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 05/01/2005 15:15:47
Contribuição: Art. 3º, se mantidos os percentuais atuais, o articulo só faz sentido com a estrita definição do que é uma reclamação.
Justificativa: Art. 3º, se mantidos os percentuais atuais, o articulo só faz sentido com a estrita definição do que é uma reclamação.
Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:42/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 42
ID da Contribuição: 20769
Autor da Contribuição: mario-acom
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 05/01/2005 16:08:36
Contribuição: Art. 3º - Índice de reclamações (IR): Sugerimos não computar quaisquer tipos de reclamações que não sejam estritamente referentes à prestação de serviço, e que o percentual seja de até 2% ao invés de 1%, após vinte e quatro meses de operação. Art 4º - Índice de instalação do serviço (IIS): Sugerimos a inclusão de mais um indicador para tratamento daquela que excedeu 72 horas. Art. 5º - Índice de desativação do serviço (IDS): A sugestão é que seja suspensa a cobrança em D+1, a partir do acordo de cancelamento, e que o prazo para retirada seja acordado entre as partes e que não seja superior a 72 horas do dia acordado.
Justificativa: Art. 3º - Índice de reclamações (IR): O artigo precisa ser melhor definido, pois não informa que tipos de reclamações devem ser contabilizadas e, também, mistura reclamações de erros em contas que é tratado no artigo 10º, onde o aumento de um (IREC) pode prejudicar o IR, sendo o objetivo analisá-los de forma diferenciada, razão pela qual existem sos dois indicadores. Quanto aos tipos de reclamações, temos aquelas que não são relacionadas à qualidade da prestação de serviço, mas sim com as características inerentes ao produto, como, por exemplo, repetição da programação ou o assinante não gostou do conteúdo da programação de um determinado canal, e até mesmo em relação ao serviço quando o assinante reclama que gostaria de ter atendimento técnico 24 horas/dia. Adicionalmente, também temos ocorrências de reclamações por problemas técnicos, e depois da visita técnica identificamos que, na verdade, o problema foi causado pelo usuário (cabo arrebentado, controle quebrado e etc). Art 4º - Índice de instalação do serviço (IIS): Esse índice precisa ser desdobrado, visto que são duas condições no mesmo artigo. Temos que cumprir o prazo acordado entre as partes em até 95% das instalações efetivas, o que já é uma meta, e a instalação não poderá ser excedida em 72 horas o prazo acordado, o que significa outra meta a ser cumprida. Art. 5º - Índice de desativação do serviço (IDS) : Este artigo não está bem formulado, pois mistura retirada com cobrança de mensalidades a partir da solicitação de um cancelamento. Entendemos que o maior objetivo da Anatel, e preocupação dos assinantes, é cessar a cobrança a partir do momento de sua solicitação de cancelamento, evitando-se que o assinante venha a ter que cumprir aviso prévio ou ser cobrado por dias até o momento da retirada. No nosso entendimento, parar de cobrar a partir do registro de cancelamento e não da solicitação está correto, mas a retirada precisa ser acordada entre as partes, visto ser necessário um agendamento que sempre ficará à conveniência do assinante, podendo ultrapassar qualquer prazo especificado. Por outro lado, é preciso conhecer o negócio das operadoras, visto que a partir do momento em que é feita a solicitação de cancelamento (uma intenção) e não o registro de cancelamento (um fato), o operador pode oferecer condições para a reversão do cliente que, numa primeira visão, não percebe benefícios para se manter na base, podendo-se reduzir, por consequência, o churn rate e evitar custos desnecessários de retirada se for considerado que um pedido deva ser atendido em até 03 dias. Nossa experiência mostra que, após apresentar argumentos e vantagens, muitos assinantes ficam na base, o que tem representado para a Acom uma média de 40 a 45% de assinantes revertidos ao mês. Como exemplo, podemos citar um assinante que tem 3 pontos de um determinado plano e liga para solicitar o cancelamento de sua assinatura, alegando redução de custos. Na reversão, lhe é oferecido down grade de plano ou redução de pontos, enfim, outras opções para que não seja necessário processar o cancelamento. É preciso considerar a necessidade de se relacionar cada vez mais com o cliente, tanto na entrada como na sua saída, pois mesmo que esse assinante saia da base ele poderá voltar outro dia em função do bom tratamento recebido na saída, sendo, portanto, necessário tempo para esse contato (uma intenção de saída pode significar após uma reversão uma continuidade com maior permanência na base).
Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:43/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 43
ID da Contribuição: 20775
Autor da Contribuição: Rachel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 07/01/2005 12:15:50
Contribuição: Artigo 3º - Inciso I - 5% (cinco por cento), a partir do décimo terceiro mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade; e Inciso II - Excluir Artigo 4º Inciso I – 90% (noventa por cento) dos casos, até vigésimo quarto mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade; e Inciso II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quinto mês contado a partir do prazo estabelecido para a adequação às Normas de Qualidade. Artigo 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 5 (cinco) dias úteis após a solicitação de desativação do serviço, desde que o usuário cumpra a agenda acordada com a Prestadora.
Justificativa: Artigo 3º - Incisos I e II - O atendimento às normas deve levar em consideração as necessidades de prazo para que as Prestadoras se adaptarem ao cumprimento das metas. Sugerimos também a exclusão o item II. Artigo 4º Incisos I e II – O atendimento às normas deve levar em consideração as necessidades de prazo para que as Prestadoras se adaptarem ao cumprimento das metas. Artigo 5º Caput - O atendimento às normas deve levar em consideração as necessidades de prazo para que as Prestadoras se adaptarem ao cumprimento das metas. O prazo efetivo de retirada do equipamento não depende exclusivamente da Prestadora.
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 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 44
ID da Contribuição: 20783
Autor da Contribuição: ansalles
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 07/01/2005 16:25:10
Contribuição: Comentário Art. 3 º – Definir claramente o que são Reclamações de cliente. O percentual de 1% é considerado muito baixo para os padrões brasileiros e até mesmo internacionais. Um percentual único para todo o país poder produzir erros de metodologia. Comentário Art. 4º, § 1º: Esse parágrafo vem de encontro aos interesses dos investidores e das operadoras, que são os maiores interessados no atendimento da grande maioria das solicitações. Porém, a imposição de prazos iguais para todas elas, desconsiderando características e culturas regionais, mais uma vez poderá gerar distorções. É preciso flexibilizar esses prazos em decorrência de causas naturais e produzidas por terceiros, como as concessionárias de energia, detentoras da infra-estrutura de postes. Comentário art. 5º: Sugerimos que o contrato entre a operadora e o assinante seja encerrado somente após a devolução à operadora, por parte do assinante, dos equipamentos que se encontrem em comodato(conforme contrato) e a assinatura do Termo de Cancelamento. Dessa forma, ficam resguardados tanto os direitos do cidadão usuário do serviço, quanto o patrimônio da operadora, que é sempre desconsiderado nas relações com usuários. A solução definitiva para essas questões seria a entrega do a entrega do equipamento pelo cliente na operadora, conforme justificativas abaixo. Comentário Art. 5º, § 1º : O prazo não deve ser contado somente a partir da data de recebimento da solicitação do usuário.
Justificativa: Justificativa Art. 3º : É preciso implementar um processo gradual na metodologia de análise e qualificação das reclamações. Como exemplo, é comum ocorrer chamadas de clientes reclamando de defeitos provocados por ele próprio, como mau uso do equipamento da operadora ou problemas no seu televisor ou videocassete. Sem um processo de seleção adequado, esse tipo de reclamação produzirá distorções no processo de avaliação, porque não será uma reclamação. As diferenças regionais, educacionais e de infra-estrutura em algumas regiões são relevantes e operacionalmente impactantes. Não podemos olhar o Brasil como um todo, tendo como base um índice único. Justificativa art. 4º, § 1º: Não é incomum em algumas regiões do Brasil, na Amazónia ou no extremo Sul do país, ocorrerem épocas de chuvas intensas e de longa duração, com a extensão de fenômenos por até uma semana ininterrupta e tornando impossível o acesso a locais como coberturas de prédios e acesso a residências. Afora isso, agravam-se os riscos de acidentes de trabalho no manuseio de cabos junto a rede elétrica. Justificativas Art. 5º: - É muito comum o agendamento de visita não ser cumprido pelo assinante, pois o mesmo nem sempre se considera responsável pelo decodificador ou cable modem de propriedade da operadora, no ato do encerramento do contrato. Culturalmente esse é um problema considerado como exclusivo da operadora, mas em qualquer contrato a responsabilidade é recíproca, principalmente em relação aos ativos compartilhados. Esse descaso comumente ocasiona uma recorrência de retornos à casa do assinante para recuperação de um patrimônio da operadora. - Não são incomuns as ocasiões em que o equipamento retirado da casa do ex assinante retorna avariado por tratamento indevido por parte do mesmo e a operadora não consegue se ressarcir de eventuais atos irresponsáveis, mesmo estando resguardada contratualmente. - A operadora nunca consegue acesso a qualquer estabelecimento sem autorização do Proprietário. Não raramente, o assinante solicita a desativação do serviço e não permite a retirada dos equipamentos, causando um desgaste institucional desnecessário e prejuízos a apenas uma das partes. Observações: É preciso ressaltar que em qualquer dos casos de cancelamento de contrato, o assinante deverá, obrigatoriamente, ter todas as suas obrigações financeiras liquidadas e pagas perante a operadora, antes da consumação do cancelamento . Justificativa Art. 5º, § 1º: Isso torna a relação unilateral. Deveria ficar explícito o entendimento que qualquer os prazos desse artigo só contemplem assinantes adimplentes, totalmente em dia com as obrigações contratuais, pérante a prestadora de serviços.
Anatel

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 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 45
ID da Contribuição: 20799
Autor da Contribuição: Frauendorf
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/02/2005 11:04:41
Contribuição: ARTIGO 3o. - Contribuição: Em função dos pontos até aqui apontados é fundamental com relação a este Indicador: 1. Definir, claramente, quais os tipos de reclamação devem ser computadas; 2. Rever os índices estabelecidos para este Indicador, pois os fixados são absolutamente irreais para o Serviço de TV por Assinatura. 3. Não computar neste indicador as solicitações de reparo, que tem como causa defeitos nas instalações internas dos usuários. 4. Levantar os Índices atuais, praticados pelas Prestadoras de Serviço de TV por Assinatura, estabelecendo a partir da média atual um cronograma de evolução. 5. Avaliar o custo/benefício e o quanto a melhoria repercute na satisfação do Assinante. 6. Levar em consideração que, os índices aplicáveis ao setor de TV por assinatura devem ser sempre mais flexíveis que os aplicáveis aos setores que prestam Serviços Públicos essenciais, visto que, a necessidade de reparo, em um Sistema de TV por Assinatura, não tem o mesmo peso e/ou necessidade para o Assinante, que nos Serviços Públicos. 7. Não computar reclamações sobre conteúdo de programação; 8. Não computar reclamações de “erro em conta”, uma vez que esse indicador é tratado isoladamente (Parágrafo 10o.). ARTIGO 4o. - Contribuição 1. Levantar os Índices praticados pelas Prestadoras de Serviço de TV por Assinatura, estabelecendo a partir da média atual, um cronograma de evolução. 2. Avaliar o custo/benefício e o quanto a melhoria repercute na satisfação do Assinante. 3. Que o atendimento com prazos menores, que um prazo economicamente viável a ser estabelecido (5/10 dias), sejam oferecidos com uma cobrança adicional pela Prestadora, para compensar os custos operacionais inerentes, de modo a preservar o equilíbrio financeiro dos contratos atuais com os usuários. ARTIGO 5o. Contribuição: O estabelecimento deste Indicador não tem nenhuma aplicabilidade gerencial e econômica. Sugerimos eliminar este Indicador.
Justificativa: ARTIGO 3o. - Justificativas Apenas para evitar erro conceitual, é fundamental esclarecer de forma inequívoca o quê deve ser classificado como Reclamação Recebida. Lembramos que, a interação entre Operadora e Assinante, na TV paga, ocorre com muito mais freqüência do que na prestação de outros serviços de comunicação, visto que está se provendo, além do acesso, vasto conteúdo de programação; Essa interação nem sempre é de caráter negativo, não podendo ser classificada de “reclamação” . Existe a necessidade contínua de se prover informações complementares e específicas, que fazem parte do “relacionamento com o assinante”. Quanto maior a interação, maior o interesse do usuário no produto que está recebendo. Pode-se agrupar, a grosso modo, as interações entre Operadora e Assinante dentro das seguintes categorias:  Informações / Esclarecimento ao usuário:  Utilização dos equipamentos ao dispor dos usuários (Decoders, Set-Top-Boxes, Controle Remoto, etc..);  Grade de Programação / conteúdo da programação;  Ligações ao Telemarketing;  Mudança de endereço, titularidade da assinatura;  Solicitação de reinstalação / ponto adicional dentro do mesmo endereço;  Suspensão temporária dos serviços, por motivo de ausência / dificuldade de pagamento;  Solicitação de instalação / reconexão;  Solicitação de “up/down grade” do “pacote” de programação;  Pedido de alteração da data de vencimento da fatura;  Outros motivos gerados pelo usuário.  Reclamações efetivas:  Problemas / esclarecimento sobre o valor da Fatura (responsabilidade pode ser do operador ou usuário);  Problemas com a entrega da Revista de Programação (responsabilidade pode ser do operador ou usuário);  Reclamação quanto ao conteúdo da Programação (responsabilidade da Programadora, a Operadora deve reportar, periodicamente, à Programadora);  Reclamação por qualidade (interferências) / ausência de sinal (responsabilidade da Operadora);  Solicitação de Assistência Técnica (rede de distribuição interna ou residência do assinante - responsabilidade do usuário);  Atendimento inadequado (responsabilidade do operador). É fundamental a classificação correta e precisa do “motivo da chamada” evitando-se com isso erros no cálculo do índice. A título de exemplo, são fornecidos abaixo alguns dados concretos, que ilustram a realidade típica de uma operadora de MMDS: Tomando como exemplo uma base com 25.000 assinantes, recebe-se, em média, 15.000 chamadas diversas, sendo:  Serviços diversos – 12.000: mudança de ponto, instalação de equipamentos, mudança de endereço, programação, cobranças.  Serviços técnicos – 3.000: desses são gerados 1.500 atendimentos técnicos, dos quais 90% referem-se à rede do usuário (upconverter, downconverter, antenas coletivas, amplificadores, etc) e 10% refere-se à rede de distribuição (headend e repetidoras). Assim, das 15.000 chamadas, apenas, cerca de 300 (2%) referem-se a motivos gerados pela Operadora. Com relação ao item Assistência Técnica, cabem, ainda, as seguintes considerações:  Por motivos históricos, à operadora cabe o ônus de implantação e manutenção das redes de distribuição (externa) e do usuário (distribuição interna), se caracterizando, portanto, como um investimento de rede fim-a-fim. Isso não ocorre com quase a totalidade das prestadoras de serviços de outras naturezas: água / esgoto, gás e telefone. Em se tratando de Assistência Técnica, no caso de uma rede de comunicação de massa, a responsabilidade da Operadora se limita à rede de distribuição externa. A terminologia Manutenção deveria ser aplicada aos serviço de reparos (preventivos e corretivos) referentes ao Headend e à rede de distribuição dos sinais (externa) enquanto que Assistência Técnica deveria ser reservado aos serviços prestados aos usuários, no reparo da rede interna de residências e prédios coletivos.  Na rede do usuário, cuja responsabilidade é exclusivamente sua, percebe-se além de problemas técnicos causados por falha de equipamentos, também a ação de terceiros, intempéries (chuvas intensas) e ação dos próprios usuários.  Para que seja possível a quantificação correta dos índices ora pretendidos, seria necessário a seleção dos motivos nas Centrais de Relacionamento com Usuários, para a correta qualificação das reclamações. Para que isso seja possível, os Sistemas de Gestão devem estar programados. Para evitar acúmulo de trabalho para atendente, evitando erros de classificação, o ideal seria o emprego de uma Unidade de Resposta Audível (URA) cujo investimento está em torno de R$ 100.000,00, para cada unidade básica. Essa unidade seria utilizada para o registro automático dos atendimentos, com o objetivo de não gerar sobrecarga ao atendimento personalizado, deixando portanto, os operadores livres para os atendimentos mais críticos. As pesquisas demonstram, no entanto, insatisfação por parte da maioria dos usuários que se deparam com aparelhos semelhantes.  Levando-se em consideração que o elo mais frágil da cadeia de distribuição dos sinais é exatamente a rede de distribuição interna, totalmente de responsabilidade dos usuários, pode-se pensar em torna-la mais robusta. Porém, tal pretensão é economicamente inviável e os motivos, para o caso concreto dos sistemas MMDS são abordados abaixo:  O equipamento utilizado para recepção dos sinais– downconverter – custa em torno de US$ 70,00 e tem um grau de disponibilidade de 98%. Para investir em um equipamento que apresente 99,9% de disponibilidade seria necessário um downconverter que custa em torno de US$ 1.000,00. O mesmo ocorre com os LNBs usados nos serviços de DTH.  O cabeamento que é adquirido por R$ 0,42 o metro - cabo RG-06 ou RG-59, passaria para R$ 5,30 o metro com o cabo RF-75. Idem para os sistemas via cabo.  O conector que é adquirido por R$ 0,28 a unidade – para cabo RG-06 ou RG-59, passaria para R$ 0,37 a unidade com o cabo RF-75. Idem para os sistemas via cabo.  O equipamento de amplificação – CA30 – que custa em torno de R$ 240,00 passaria para R$ 690,00 com características de melhor confiabilidade. Idem para os sistemas via cabo.  Para uma operação com 25.000 assinantes (MMDS), o custo mensal de novas instalações e manutenção da rede aumentaria aproximadamente 13 vezes, caso os equipamentos acima sejam utilizados.  Atualmente, computando-se todos os motivos de reparo em redes externas (responsabilidade das Operadoras) e internas (responsabilidade dos usuários) a média atual é de 6%. A redução desse índice seria por demais oneroso aos usuários.  Reclamações com relação a programação (conteúdo, repetição, propaganda, etc) devem ser desconsideradas deste indicador, por não serem de responsabilidade das Operadoras.  Além disso, deve-se lembrar que o indicador correspondente no STFC – Número de solicitações de reparo por 100 acessos do STFC (cuja meta atual é 2%), define claramente que “não são computadas neste indicador as solicitações de reparo, que tem como causa defeitos nas instalações internas dos usuários”. A evolução deste Indicador, para alcançar a meta de 2% (2004), levou mais de 15 anos. Valores médios do Sistema Telebrás em 1990 eram em torno de 6% a 7%. Durante este período houve um intenso desenvolvimento e evolução tecnológica, promovida pelos fornecedores de equipamentos e fornecedores de serviços. Utilizando um paralelo com o STFC é importante ressaltar, ainda que:  Os equipamentos empregados (cabo, DTH ou MMDS), são os mesmos empregados por operadoras internacionais, encontrados no mercado internacional, fornecidos por fabricantes de fora do Brasil, obedecendo especificações internacionais. Qualquer sofisticação no produto implicaria na perda dos volumes de produção e conseqüente aumento exponencial nos custos;  Os sistemas “sem fio” terrestre, como é o caso do MMDS, estão sujeitos a interferências causadas por equipamentos clandestinos, de difícil controle e que só podem ser identificados mediante o uso do método de triangulação, que demanda tempo e, em muitos casos, ação da própria Anatel.  O STFC é um sistema público e considerado essencial, diferentemente do Serviço de TV por Assinatura;  O custo (e que não foi pequeno), para a evolução das metas estabelecidas para os indicadores, foi diluído nestes mais de 15 anos, e em boa parte pela antiga TELEBRÁS;  A relação custo/benefício, bem como os padrões internacionais, sempre foram considerados no estabelecimento dos objetivos previsto para os Indicadores do STFC. Análise semelhante pode ser realizada em comparação ao SMC e ao SMP, onde a meta estabelecida para 2004 deste Indicador é 3,5%. ARTIGO 4o. - Justificativas  É necessário que esse índice seja desdobrado, visto que foram estipuladas duas condições no mesmo artigo. A primeira, a obrigação de que cumprir o prazo acordado entre as partes em até 95% das instalações efetivas, e a segunda, instituição no sentido de que a instalação não poderá ser excedida em 72 horas o prazo acordado, o que significa outra meta a ser cumprida. O Índice proposto para Indicador, também não apresenta lógica econômica e/ou operacional para ser computado e avaliado nos mesmos padrões do STFC, pois TV por Assinatura não representa um Serviço essencial e os custos para o atendimento dos padrões propostos são desproporcionais para o Setor, em especial se considerarmos seu reflexo perante à necessidade do Assinante.  Estabelecer o prazo máximo de 72 horas é irreal com a necessidade e satisfação dos Assinantes, os custos operacionais, as margens que esta industria viabiliza, os preços atualmente contratados e os objetivos de aumento do número de Assinantes (menores preços) e universalização pretendidos pela ANATEL. ARTIGO 5o. - Justificativa É fundamental que seja caracterizado o conceito de Retirada de Equipamento de Propriedade da Operadora. Devemos lembrar que:  A desativação do Serviço é geralmente realizada remotamente, nos sistemas codificados, ou fisicamente, nos sistemas não codificados. Em qualquer das situações, o maior interessado é a Operadora, que não tem qualquer interesse em fornecer seus serviços gratuitamente;  É necessário permitir o trabalho de reversão de um cancelamento de assinatura, a pedido do assinante ou por motivo de não pagamento. Em qualquer das situações a Operadora tem interesse em reter o assinante e o máximo interesse em preservar seu patrimônio, que se encontra, temporariamente, em mãos de terceiros. Existe, por parte da Operadora o interesse em promover a entrega espontânea dos equipamentos pelo próprio assinante, como opção. A experiência das Operadoras tem demonstrado que, após apresentar argumentos e vantagens, muitos assinantes ficam na base, sendo que, o índice de reversão é em média de 40 a 45%. Como exemplo, podemos citar um assinante que tem 3 pontos de um determinado plano e liga para solicitar o cancelamento de sua assinatura, alegando redução de custos. Na reversão, lhe é oferecido “down grade” de plano ou redução de pontos, ou ainda a suspensão temporária dos serviços (nunca superior a 90 dias) enfim, opções para que não seja necessário processar o cancelamento. Isso faz parte da política de relacionamento com assinantes das próprias Operadoras.  Em havendo a firme determinação do assinante em cancelar definitivamente os serviços, a desativação depende da disponibilidade do Assinante (ter alguém no ambiente do usuário) e a programação de deslocamento (rotas) da Prestadora.  A racionalidade que deve suportar um Indicador é a de buscar a satisfação do Assinante e a eficiência econômica/operacional da Prestadora.  No termo equipamentos de sua propriedade, entende-se que são os em comodato ou alugado ao usuário. Esse artigo não se aplicará aos operadores que vendem seus equipamentos.
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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:46/210
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 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 46
ID da Contribuição: 20818
Autor da Contribuição: gabrielasa
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 10/01/2005 15:36:57
Contribuição: · Hoje o sistema da empresa não está configurado para apurar apenas reclamações de assinantes, mas sim todas as dúvidas, informações, etc. · Definir o que é reclamação junto à ANATEL. Quanto a retirada dos equipamentos da residência do assinante: Em nosso contrato de prestação de serviços fica especificado que o prazo de cancelamento é de 30 dias, conseqüentemente a retirada do equipamento também acontece dentro desse prazo. O encerramento do sinal (desabilitação) é feito imediato, mas a retirada do equipamento é uma ferramenta para a operadora tentar manter o assinante em sua base, uma vez que teve custos de instalação e busca viabilizar o negócio da empresa. A fatura é emitida com valores pró-rata-die dos serviços prestados até a data do encerramento do sinal. Também é preciso acertar a data com o assinante.
Justificativa: Quanto a retirada dos equipamentos da residência do assinante: Em nosso contrato de prestação de serviços fica especificado que o prazo de cancelamento é de 30 dias, conseqüentemente a retirada do equipamento também acontece dentro desse prazo. O encerramento do sinal (desabilitação) é feito imediato, mas a retirada do equipamento é uma ferramenta para a operadora tentar manter o assinante em sua base, uma vez que teve custos de instalação e busca viabilizar o negócio da empresa. A fatura é emitida com valores pró-rata-die dos serviços prestados até a data do encerramento do sinal. Também é preciso acertar a data com o assinante.
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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:47/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 47
ID da Contribuição: 20828
Autor da Contribuição: nataliak
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 10/01/2005 16:56:44
Contribuição: 1. Artigo 3°, II: Estabelece que as empresas com mais de dois anos de operação comercial não podem apresentar índice de reclamações superior a 1% (um por cento) do total recebido pelo Centro de Atendimento. Devem ser fornecidos pela lei parâmetros claros e razoáveis do que venha ser “reclamações”, sob pena de tornar-se um dispositivo ineficaz e impraticável. É imprescindível que seja diferenciada as ligações com objetivo de obter informações, daquelas voltadas às reclamações “strictu sensu”, (conforme já o fez o artigo 6° da mesma Consulta Pública). Ainda no mesmo diapasão, requeremos que seja considerada a expressão “reclamar” no sentido de “reinvidicar direitos”, não podendo se confundir com solicitações, pedido de informações, protestos, opiniões e etc., sendo que assim será considerado por esta empresa. 2. Artigo 5°, § 1°: Dispõe que o prazo para a retirada dos equipamentos da casa do assinante é de 3 (três) dias úteis à contar do recebimento da solicitação do mesmo. Requeremos que seja respeitado o prazo estipulado entre as partes para a interrupção dos serviços prestados e retirada dos equipamentos da residência do assinante, diferenciando-se os casos de resilição e resolução.
Justificativa: 1. As empresas que prestam serviços de TV a Cabo po Assinatura estão sujeitas a receber por meio de seus Centros de Atendimento variados tipos de chamadas que não configuram em 100% (cem porcento) dos casos "reclamações", sendo por muitas vezes solicitações, pedido de informações, protestos, opiniões e etc., principalmente no tocante à programação. 2. O prazo estipulado deve ser aquele acordado entre a prestadora e o usuário, pois há inúmeras razões pela qual o prazo de 3 (três) dias não possa ser cumprido sem que no entanto configure-se a má-fé da prestadora na relação posta, senão vejamos: (i) Solicitação por meio inadequado; O assinante ao comunicar seu desejo de ver interrompida a prestação de serviços contratados, o faz em sua maioria sem a preocupação de encaminhar a solicitação pelos meios hábeis. Até que o pedido seja corretamente encaminhado para seu cumprimento já se passaram mais 3 (três) dias. (ii) Nos casos de rescisão por falta de pagamento: a prática vem nos mostrado que nesse tipo de situação muitas vezes o assinante acaba obstaculando a entrada da operadora em sua residência; (iii) Tentativa frustrada; alguns assinantes não são encontrados em sua residência no horário comercial, dificultando a retirada; (iv) Desistência desmotivada; Quando o desligamento é solicitado pelo assinante é mister da prática comercial tentar o seu retorno, não sendo de interesse da operadora retirar tão rapidamente os equipamentos da casa do usuário. A ANATEL com esse dispositivo frustra o instituto da “denúncia notificada”, casos em que a resilição unilateral é regulamentada pelas partes, não configurando nenhum ilícito civil. Neste sentido, faz-se importante a observação de que no momento em que é solicitado a interrupção dos serviços, a prestadora de SCEMa (Serviço de Comunicação Eletrônica de Massa por Assinatura) já tem computada a receita proveniente daquela assinatura, bem como sua vinculação para com os custos, sendo imprescindível para a empresa que possa ser prevista com uma certa antecedência.
Anatel

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 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
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 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 48
ID da Contribuição: 20838
Autor da Contribuição: silviene
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 10/01/2005 20:02:12
Contribuição: Art. 3º I – 5% (cinco por cento), após doze meses a partir da publicação da Resolução. II – 3% (três por cento), após vinte e quatro meses a partir da publicação da Resolução. Art. 4º Por envolver aspectos técnicos diversos e por acreditar que as empresas de TV por Assinatura têm o maior interesse em instalar os seus prospects o mais rápido possível, sugerimos que esse prazo seja estabelecido com o cliente e caso não seja cumprido deve ser registrado como uma reclamação (IR – Artigo 3º). Art. 5º 95% das solicitações de cancelamento devem ser atendidas na data acordada entre as partes.
Justificativa: Art. 3º. - A palavra Reclamação tem uma grande amplitude pois ela pode ser verdadeira, equivocada, indevida, etc. Isto posto, acreditamos que como é o objetivo primordial de uma operação ter o menor número possível de Reclamações mesmo após a correta definição da palavra Reclamação o percentual sugerido deverá ser ampliado para 5% e 3%. Cabe também esclarecer que o Contrato firmado entre as partes define as obrigações tanto de um lado como do outro e portanto “reclamações” que contrariem Cláusulas Contratuais não deve ser consideradas. Art. 4º. Por se tratar de uma tecnologia “wirelless”, ou seja, sem fio, os sinais sofrem desvios ou atenuações conforme o relevo da região (área atendida). Em muitos casos é necessário tomar alguns dos passos a seguir: 1. análise prévia ao fechamento do contrato, incluindo visita de um supervisor técnico ao local para analisar as condições do local. Neste procedimento são coletadas as coordenadas geográficas para efetuar análises de cobertura realizada em software específico para esta finalidade. Os estudos podem durar de 1 a 5 dias, independentemente do resultado ser satisfatório ou não para a recepção de sinais. 2. adequação de sinais através de repetição, nestes casos serão necessários o desenvolvimento de estudos técnico-econômicos onde serão avaliados parâmetros de ordem técnica para viabilizar a instalação de equipamentos de repetição de sinais (beambenders). 3. são encontrados também alguns problemas oriundos de interferências de sinais de operadoras não autorizadas que atrapalham o serviço daquelas autorizadas, dificultando a rápida instalação de um novo assinante, conforme o levantamento que foi feito pela TV Show e enviado para a ANATEL. Art. 5º. Face a cessação do relacionamento contratual que se dará ou a pedido do Assinante (que é regido por cláusula contratual) ou pela própria Empresa nesse caso na maioria das vezes face a inadimplência (também gerida por cláusulas contratuais). Quando se trata de uma solicitação do cliente ele é imediatamente informado da data de sua retirada e caso aceite, lhe é dado a opção de continuar ou não com a programação até a data acordada entre as partes. Em todos os casos sempre gerido pelas condições contratuais. Outro ponto importante que dificulta a retirada dos equipamentos em 3 dias é que será necessário a contratação de mais técnicos especializados para efetuar as retiradas em períodos de maiores solicitações (fim e início de mês). Isso elevaria os custos da operação que de certa forma teria que repassá-los aos valores dos seus pacotes.
Anatel

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Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 49
ID da Contribuição: 20885
Autor da Contribuição: rossetoadv
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 18/02/2005 10:25:46
Contribuição: No capítulo III – Das metas de Qualidade do Serviço, em seu artigo terceiro, acrescentar um parágrafo excluindo das reclamações formuladas pelo mesmo consumidor, sobre o mesmo assunto e também as das reclamações de serviços de responsabilidade de terceiros, como por exemplo: Conteúdo dos canais, qualidade da programação e de equipamentos que pertençam ao consumidor, desde que, tenham sido adquiridos por terceiros, que poderia ter a seguinte redação: Para efeito da estatística disciplinada neste artigo, não serão computadas as reclamações efetuadas pelo mesmo consumidor, sobre o mesmo assunto mais de uma vez e também as reclamações de serviços que não são de responsabilidade da prestadora. 02 – No capítulo III – Das metas de Qualidade do Serviço, em seu artigo terceiro, acrescentar a possibilidade a exceção em caso fortuito ou força maior, além de estender o prazo para 10 (dez) dias úteis, uma vez que o prazo de 72 (setenta e duas horas) é por demais de exíguo, considerando a dimensão geográfica do Brasil e a logística em administrar vários pedidos de cancelamento em uma mesma região ao mesmo tempo, que poderia ter a seguinte redação: § 1º - Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado, exceto em caso fortuito ou força maior. 03 – No capítulo III – Das metas de Qualidade do Serviço, em seu artigo terceiro, estender o prazo para 10 (dez) dias úteis, uma vez que o prazo de 72 (setenta e duas horas) é por demais de exíguo, considerando a dimensão geográfica do Brasil e a logística em administrar vários pedidos de cancelamento em uma mesma região ao mesmo tempo. § 1º - Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 10 (dez dias) horas o prazo acordado, exceto em caso fortuito ou força maior.
Justificativa: Para uma melhor compreensão as justificativas acompanham as contribuições
Anatel

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Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 50
ID da Contribuição: 20922
Autor da Contribuição: RODRIGO DE CAMPOS CONCEIÇÃO
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 21/02/2005 15:25:31
Contribuição: Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento DA PRESTADORA e o número total de assinantes, no mês, não deve ser superior a: II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano CONSECUTIVO de operação comercial. Art. 5º. A prestadora deverá providenciar, AS SUAS EXPENSAS, a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis, CONTADOS DO REGISTRO DA SOLICITAÇÃO, após a solicitação de desativação do serviço. § 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento, DEVENDO HAVER O NÚMERO DE PROTOCOLO DO PEDIDO PARA O DEVIDO ACOMPANHAMENTO PELO ASSINANTE.
Justificativa: 3º. Ao meu ver, faltou um complemento. II – apenas para deixar o texto mais completo. 5º. os custos devem ser exclusivos da prestadora e o artigo nada fala a respeito. Outra coisa é ter que inserir a partir de quando os 3 dias úteis devem ser computados. O texto tem que ser mais claro nesse sentido. Número de protocolo é essencial para o assinante acompanhar a situação de seu pedido. Infelizmente, percebe-se que muitas prestadoras ignoram tal aspecto, como no caso das prestadoras de SCEMa. 1º.
Anatel

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Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 51
ID da Contribuição: 20959
Autor da Contribuição: CESANCHEZ
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 21/02/2005 16:33:38
Contribuição: CONSIDERAÇÕES INICIAIS: Antes de fazermos nossos comentários específicos sobre cada uma das metas propostas nesta consulta, temos uma sugestão sobre a aplicabilidade de todos os índices que venham a ser estabelecidos: considerando-se que não há um histórico sobre o desempenho do setor de TV por assinatura quanto a esses índices, acreditamos que durante o primeiro ano, os índices devessem ser somente coletados pela Agência, formando-se então uma base de dados que reflita a realidade do setor. Então, num segundo momento, a Agência estabeleceria os índices a serem alcançados, o que deveria ser feito, inclusive, com metas agressivas de melhoria. Porém, esta definição dos objetivos seria feita a partir de uma base real e não discricionária. Pedimos que considerem esta sugestão reiterada em cada um dos indicadores abaixo, aos quais apresentamos nossos comentários complementares. Comentários ao Artigo 3º: O termo “reclamação” precisa ser melhor definido, pois muitas das ligações são relativas a fatores que não dependem da operadora (quedas de sinal por mau tempo, mudanças repentinas de programação pelas programadoras, etc.). Além disso, na falta de melhor definição, há muito campo para a dúvida e ambiguidade. Por exemplo, uma ligação para se tirar dúvida sobre um item da fatura, é uma reclamação ou um pedido de informações? Entendemos que “reclamação” deveria ser definida como queixa do assinante pelo descumprimento, por parte da operadora, de suas obrigações legais ou contratuais. Quanto ao índice específico, sugerimos que o índice de reclamações permitido seja de 5%, índice a ser revisto em função de quais eventos venham a ser definidos como “reclamação”. Comentários ao § 2º, Artigo 4º: É acertada a definição do índice em função do “prazo acordado entre as partes”, que verdadeiramente deve reger o relacionamento entre a operadora e o assinante. Temos uma ressalva quanto ao parágrafo primeiro: uma vez ocorrida uma falha na data agendada, a segunda visita para instalação dependerá de novo agendamento, uma vez que o assinante poderá se ausentar, etc. Assim, não deveria ser definido um prazo-limite, pois o seu cumprimento pode não depender somente da operadora. Melhor seria estabelecer que não se pode descumprir a data agendada uma segunda vez, em lugar do limite de 72 horas. Comentários ao § 2º, Artigo 5º: À semelhança do que comentamos acima, reiteramos que a retirada de equipamentos das casas dos assinantes, nos casos em que temos comodato, depende do agendamento a ser feito entre as partes. Assim, o índice deveria ser definido como: “... no prazo acordado entre as partes, que não poderá ser superior a xxx dias...”, por exemplo (sugerimos 30 dias especificamente para o item). No que diz respeito à melhoria do atendimento, o que é importante é que a operadora deixe de cobrar do assinante no prazo estabelecido no contrato, ou no prazo que venha a ser definido em função da Consulta Pública n. 582 (conforme proposta da Seção IV).
Justificativa: Vide Contribuições Acima.
Anatel

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Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 52
ID da Contribuição: 21045
Autor da Contribuição: mundie
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 24/02/2005 10:23:39
Contribuição: Sugerimos a alteração do artigo em questão, nos seguintes termos: "Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até: I – 70% (setenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2006; e II – 75% (setenta e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2007. § 1º. Em 90% dos casos, a instalação não poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado. § 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.”
Justificativa: Como se sabe, a instalação do serviço é um processo que depende de diversos fatores, incluindo alguns sobre os quais a prestadora não tem nenhum controle. Por essa razão, entende-se que as metas devem ser relativizadas, de forma a comportar uma gama de situações que podem atrasar a instalação do serviço sem qualquer responsabilidade da prestadora. Além de diversos outros fatores, verifica-se que a demora na instalação freqüentemente é motivada pelo próprio usuário. Apenas a título de exemplo, pode-se apontar aquelas situações em que (i) a instalação não pode ser realizada porque o usuário não está presente para autorizar a execução no horário marcado, caso em que é necessário reagendar a visita; (ii) fatores técnicos que impedem a instalação; ou (iii) o representante da operadora simplesmente é impedido de entrar no edifício do usuário, que esquece de deixar a devida autorização ou marca a visita em horário não permitido pela convenção de condomínio. Também em razão disso, sugere-se a criação de percentual para o § 1º do artigo sob análise, visto que as situações fora do controle da prestadora e que impedem a instalação dentro do prazo originalmente sugerido por vezes são tão complexas que não podem ser solucionadas dentro de 72 horas. Outrossim, com relação à data de exigibilidade do cumprimento da meta em questão, sugere-se a adoção de data limite futura e específica, adotando a mesma sistemática estabelecida em relação a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Telefônico Fixo Comutado e o Serviço Móvel Pessoal. Nesse sentido, cumpre destacar que, nos termos da Análise n.º 065/2004-GCJV, a Superintendência de Comunicação de Massa, ao elaborar a presente proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade para os SCEMa, “observou a regulamentação relativa à qualidade do Serviço Móvel Pessoal, com o objetivo de uniformizar, na medida do possível, a regulamentação editada pela Anatel.” Ora, se a intenção é uniformizar a regulamentação editada pela Anatel, imperiosa a adoção, também em relação aos SCEMa, de data limite futura e específica para o cumprimento de metas de qualidade.
Anatel

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 Data:17/08/2022 04:07:22
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Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 53
ID da Contribuição: 21047
Autor da Contribuição: Ana Lucia
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 24/02/2005 10:36:30
Contribuição: Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de assinantes, no mês, não deve ser superior a: I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial. Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I. Comentário: Diante da justificativa ora apresentada, sugere-se a seguinte redação para o artigo 3º: “Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações procedentes não atendidas no prazo estabelecido e relativas à execução do serviço recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de assinantes, no mês, não deve ser superior a: I – 3% (três por cento), a partir do décimo segundo mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último; e II – 2% (dois por cento), a partir do vigésimo quarto mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último. Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.” Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até: I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial. § 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado. § 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I. Sugestão: Sugere-se a seguinte redação para o Art 4: “Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, salvo impedimento por motivo alheio à vontade da prestadora devidamente justificado, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até: I – 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último; II – 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último; III – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do trigésimo sexto mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último; IV – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do quadragésimo oitavo mês a contar da publicação deste Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último. § 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 5 (cinco) dias o prazo acordado. § 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.” Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço. § 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento. § 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I. Sugestão: Sugere-se a alteração da redação do artigo em questão, conforme segue: “Art. 5º. Diante de rescisão contratual, a prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, no prazo acordado entre as partes, salvo impedimento devidamente justificado. § 1º. O prazo acordado entre as partes para retirada dos equipamentos será contado a partir da interrupção do sinal em razão do término do contrato. § 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.”
Justificativa: Justificativa para o Art. 3º.: Ao longo de toda a proposta do Plano Geral de Metas de Qualidades para o SCEMa, resta evidenciada a necessidade da busca pelo incremento da qualidade de forma gradativa. Com efeito, o sistema proposto prevê o escalonamento das metas de qualidade, fixando o aumento dos índices de acordo com o tempo decorrido desde o início da operação comercial da prestadora (doze ou vinte e quatro meses). Ocorre que a grande maioria das prestadoras de SCEMa já iniciou a operação comercial do serviço há mais de 24 meses, de modo que, pelo critério proposto, elas estarão sempre sujeitas ao índice mais elevado desde o primeiro momento, restando comprometida a sistemática proposta. Nesse passo, é importante observar que, em relação a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Telefônico Fixo Comutado, a Anatel também adotou o escalonamento das metas. Do mesmo modo, em relação ao Serviço Móvel Pessoal, foi estabelecido plano de metas de qualidade escalonado a partir da fixação de datas certas e futuras, permitindo que mesmo as prestadoras que já se encontravam em operação comercial pudessem paulatinamente se adequar às metas, cumprindo-as de forma escalonada. A propósito, de se notar que, conforme consta da Análise n.º 065/2004-GCJV, a Superintendência de Comunicação de Massa, ao elaborar a presente proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade para os SCEMa, “observou a regulamentação relativa à qualidade do Serviço Móvel Pessoal, com o objetivo de uniformizar, na medida do possível, a regulamentação editada pela Anatel.” Sendo assim, não faz sentido estabelecer, para as prestadoras do SCEMa, plano de metas de qualidade sem escalonamento. De fato, caso prevaleça a linguagem da proposta em questão, que torna exigível de pronto e sem gradação as novas metas de qualidade, restará configurado tratamento desigual entre prestadoras de serviços de telecomunicações e, também, entre as atuais prestadoras dos SCEMa e as novas entrantes. Além disso, considerando que os SCEMa são serviços de telecomunicações prestados em regime privado, submetendo-se, desse modo, às regras insertas no Título III da LGT (artigos 126 a 144), a disposição contida no parágrafo único do artigo 130, segundo o qual as normas concederão prazos suficientes para adaptação aos novos condicionamentos, é de observância obrigatória. Diante disso, nos termos antes expostos, sugere-se que o prazo para o cumprimento das metas de qualidade seja contado a partir da publicação do Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último. No tocante ao universo de reclamações feitas pelos usuários, importante observar que, dentro dele, existem as procedentes e as improcedentes, fato que não pode ser ignorado para fins de cômputo deste artigo. Isto porque, qualquer cidadão pode, a todo tempo, reclamar, mas isto não implica dizer que as reclamações sejam sempre fundadas. Assim, a mera reclamação, sem nenhum mérito, poderia prejudicar o indicador de qualidade tratado neste artigo, dando margem para ações deliberadas em prejuízo do prestador. Outro ponto a ser considerado é que nem sempre há falha na prestação do serviço. De fato, as prestadoras de SCEMa prestam serviços de entretenimento, o que gera inúmeros contatos por parte dos usuários relacionados não à distribuição de sinas mas acerca do conteúdo veiculado. Não são raras as situações em que o assinante contata a prestadora para dizer que não gostou de algum filme ou programa exibido, por exemplo. Sendo assim, as reclamações consideradas para fins do artigo ora comentado, além de procedentes, devem estar diretamente relacionadas à atuação da operadora na prestação do serviço. Portanto, deverá ser estabelecido critério para a segregação de reclamações procedentes e relativas à execução do serviço pela prestadora e somente elas poderão ser consideradas para fins do presente artigo, sob pena de injusto comprometimento do índice sobre o serviço. Quanto aos índices propostos, cumpre observar que se pretende estabelecer, para as prestadoras do SCEMa, as mesmas metas adotadas para as prestadoras de serviço de telefonia. De fato, os índices apresentados pelo Plano Geral de Metas de Qualidade ora submetido à consulta pública, em relação ao número total de reclamações por número total de assinantes, são os mesmos que atualmente se encontram em vigor para as prestadoras de Serviço Móvel Pessoal, por exemplo. Ocorre que os serviços de comunicação eletrônica de massa por assinatura são completamente diferentes dos serviços de telefonia, seja sob o ponto de vista técnico, seja sob o ponto de vista do consumidor. E por serem serviços distintos devem receber do órgão regulador tratamento diferenciado, de acordo com as suas especificidades. Diante disso, cabe a alteração dos índices, aceitando-se os parâmetros antes sugeridos. Justificativa para o Art. 4º.: De início, importa mencionar que nem todos os serviços alcançados pelo Plano Geral de Metas de Qualidade ora submetido à consulta pública estão obrigados, seja por disposição legal ou regulamentar, seja por força dos seus instrumentos de outorga, ao cumprimento de prazos de atendimento. De todo modo, considerando que o atendimento de solicitações de instalação é um processo complexo, que envolve não apenas a prestadora, mas também empresas terceirizadas e a disponibilidade do próprio usuário, sugere-se a alteração dos índices de atendimento a serem atingidos, na forma antes proposta. Ressalte-se que, muitas vezes, as dificuldades na instalação se dão em razão de impedimentos relacionados ao próprio usuário. É muito comum, por exemplo, representante da operadora ir até a residência do cliente e não ser autorizado a adentrar o edifício. Ou então, se dirigir, no prazo acordado, até a residência do usuário para a instalação do serviço e não encontrar ninguém que possa recebê-lo. É comum, ainda, encontrar obstruções na tubulação que impeçam a instalação do serviço de imediato. Pelos mesmos motivos é que, além da alteração do caput do artigo, sugere-se, também, a alteração do § 1º do artigo ora comentado para contemplar a dilação do prazo de 72 horas para 5 dias. Finalmente, cumpre anotar que, conforme antes mencionado em comentário ao artigo 3º, ao longo de toda a proposta do Plano Geral de Metas de Qualidades para o SCEMa, resta evidenciada a necessidade da busca pelo incremento da qualidade de forma gradativa. Com efeito, o sistema proposto prevê o escalonamento das metas de qualidade, fixando o aumento dos índices de acordo com o tempo decorrido desde o início da operação comercial da prestadora (doze ou vinte e quatro meses). Ocorre que a grande maioria das prestadoras de SCEMa já iniciou a operação comercial do serviço há mais de 24 meses, de modo que, pelo critério proposto, elas estarão sempre sujeitas ao índice mais elevado desde o primeiro momento, restando comprometida a sistemática proposta. Nesse passo, é importante observar que, em relação a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Telefônico Fixo Comutado, a Anatel também adotou o escalonamento das metas. Do mesmo modo, em relação ao Serviço Móvel Pessoal, foi estabelecido plano de metas de qualidade escalonado a partir da fixação de datas certas e futuras, permitindo que mesmo as prestadoras que já se encontravam em operação comercial pudessem paulatinamente se adequar às metas, cumprindo-as de forma escalonada. A propósito, de se notar que, conforme consta da Análise n.º 065/2004-GCJV, a Superintendência de Comunicação de Massa, ao elaborar a presente proposta de Plano Geral de Metas de Qualidade para os SCEMa, “observou a regulamentação relativa à qualidade do Serviço Móvel Pessoal, com o objetivo de uniformizar, na medida do possível, a regulamentação editada pela Anatel.” Sendo assim, não faz sentido estabelecer, para as prestadoras do SCEMa, plano de metas de qualidade sem escalonamento. De fato, caso prevaleça a linguagem da proposta em questão, que torna exigível de pronto e sem gradação as novas metas de qualidade, restará configurado tratamento desigual entre prestadoras de serviços de telecomunicações e, também, entre as atuais prestadoras dos SCEMa e as novas entrantes. Além disso, considerando que os SCEMa são serviços de telecomunicações prestados em regime privado, submetendo-se, desse modo, às regras insertas no Título III da LGT (artigos 126 a 144), a disposição contida no parágrafo único do artigo 130, segundo o qual as normas concederão prazos suficientes para adaptação aos novos condicionamentos, é de observância obrigatória. Diante disso, nos termos antes expostos, sugere-se que o prazo para o cumprimento das metas de qualidade seja contado a partir da publicação do Plano Geral de Metas de Qualidade ou do início da operação comercial, o que ocorrer por último. Justificativa para o Art. 5º.: Antes de mais nada, cumpre ressaltar que os equipamentos das operadoras de SCEMa têm proporções diminutas e, por isso, deixá-los por algum tempo no local onde encontram-se instalados após a rescisão contratual não causa nenhum tipo de ônus ao usuário. De fato, retirar os equipamentos das instalações do assinante é interesse da própria prestadora, já que tais equipamentos são de sua propriedade e podem ser utilizados para a prestação do serviço a novos assinantes. Ademais disso, cumpre observar que, atualmente, o prazo para retirada dos equipamentos de propriedade da prestadora das instalações do assinante é negociado entre as partes e não vem sendo objeto de reclamações por parte dos usuários. Por fim, vale anotar que eventuais impedimentos para a retirada dos equipamentos no prazo acordado entre as partes são relacionados, geralmente, aos próprios assinantes (por exemplo: equipamentos em local diverso daquele informado para a prestadora, indisponibilidade do assinante, horário de funcionamento dos condomínios, falta de autorização para ingresso no edifício, etc). Diante disso, sugere-se, nos termos acima, que o prazo para retirada dos equipamentos continue a ser objeto de livre negociação entre as partes, até porque qualquer manifestação em sentido contrário violaria o princípio da liberdade de contratar e da mínima intervenção na vida privada, consagrado no artigo 128 da LGT. No tocante ao início da contagem do referido prazo, importante observar que não deve ser considerada, para esse fim, a solicitação de desativação do serviço. Isto porque, muitas vezes, mesmo após a solicitação de desativação do serviço, o usuário ainda tem direito à sua fruição por mais alguns dias, motivo pelo qual permanece recebendo os sinais por mais estes dias. Sendo assim, a contagem do prazo para a retirada dos equipamentos deve ser contada a partir da interrupção do sinal em razão do término do contrato.
Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:54/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 54
ID da Contribuição: 21057
Autor da Contribuição: rui
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 24/02/2005 16:23:08
Contribuição: Para o inciso II: Sugestão: Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de assinantes, no mês, não deve ser superior a: I – 3,5% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês da aprovação desta Regulamentação: e, II – rever anualmente o índice deste Indicador, sempre levando em considerações os aspectos econômico-financeiros e as características de cada Mercado Comentários: Realizar um estudo tomando como ponto de partida as médias atuais deste Indicador, praticados pelas Prestadoras, o grau de satisfação de seus Assinantes, e, então chegar ao final do período de transição a um limite de 3,5% de reclamações. Para o parágrafo único: Sugestão: Definir o que é entendido por Reclamação a ser computada para este Indicador. Por um paralelo com o Indicador semelhante já existente para os Serviços STFC, SMC e SMP, não deveriam ser consideradas: Reclamações relativas a instalações internas dos Assinantes; Reclamações em Conta (já computadas em outro Indicador - IREC) Reclamações sobre Programação, pois as Operadoras de TV por Assinatura não têm nenhuma responsabilidade ou ingerência sobre a qualidade da Programação (Por que, não há programação que agrade a todos, bem como que desagrade a todos). Assim, que sejam consideradas para fins deste Indicador, as Reclamações relativas a falhas e deteriorização da qualidade da Rede da Operadora (exceção a rede e instalações internas do Assinante) e a problemas no atendimento ao Assinante (Atendimento pessoal, do SAC e das Equipes de Manutenção). Para o Artigo 5º, parágrafo 2º: Sugestão: A Prestadora deverá desativar os equipamentos em até 03 dias úteis do prazo acordado com o Assinante; e, em até 30 dias, após a desativação, providenciar a retirada dos equipamentos. Comentários: O prazo para retirada justifica-se pela redução de custos que propiciará o agendamento/programação da retirada em conjunto com outros serviços na região do domicílio do Assinante, e a disponibilidade do Assinante. O Assinante estará protegido porque será interrompida a cobrança dos serviços a partir do dia da desativação.
Justificativa: A justificativa está na própria contribuição.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 55
ID da Contribuição: 21067
Autor da Contribuição: fmmouso
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 25/02/2005 15:43:29
Contribuição: ART 3º I - 10 % (dez por cento) considerando somente reclamações procedentes. ART 4º I - 70 % (setenta) nos dois primeiros anos ll - 75 % (setenta e cinco) a partir do terceiro ano § Eliminar o conceito de desvio zero (cem por cento) -
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA O ARTIGO 3º Considerando-se a expansão para o mercado de baixa renda, o NÍVEL DE SERVIÇO deve contemplar as características e condições desse nicho, JUSTIFICATIVA PARA O ARTIGO 4º Considerando-se a prestação dos serviços de TV a cabo em áreas com deficiências de infra-estrutura o NÍVEL DE SERVIÇO deve contemplar as condições dessas localidades.
Anatel

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 Data:17/08/2022 04:07:22
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CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 56
ID da Contribuição: 21071
Autor da Contribuição: Mirna dos Santos Pereira
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 26/02/2005 18:12:12
Contribuição: . Então o texto definitivo segue abaixo: Contribuição nº 575 As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma padronização do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes 'piratas' continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A 'entrega' técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o 'pior dos casos' face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos. Art. 1º § 2º Entendemos o necessidade da certificação dos métodos, contudo deve ficar mais claro neste regulamento quem são as OCC, e quais os parâmetros utilizados para certificação, ou seja, quais os objetivos claros a serem cumpridos. Desta forma evitaremos subjetividade nas interpretações dos certificadores. A sugestão é que, enquanto as ?OCC? não forem definidas com seus métodos claros de auferição, não deverão ser aplicados nas EDS. § 4º Vale apenas lembrar que as operadoras estão no estágio qualidade, as EDS ainda estão na fase de atingir os seus mercados, de implantação. Art. 3º Neste artigo existem pontos que precisam ser mais claros: -> O conceito de reclamação: Existem casos de reclamação que não dizem respeito à operação, são pontuais e subjetivos, e não possuem índices como IDS, IAP, ICR etc..; estes casos serão computados nas reclamações totais? -> A responsabilidade da operação: Existem reclamações que estão fora do controle da operadora. Como exemplo podemos citar o congelamento de um canal por parte da geradora. Sugerimos que sejam computadas somente as reclamações que estejam sob controle da operação. -> Os pesos de cada reclamação: De forma geral as reclamações foram equiparadas, contudo, a nível de operação, não se pode comparar uma reclamação de interrupção de serviços com uma reclamação de mora em retirada de equipamentos. Sugerimos que sejam adotados pesos diferentes para o índice geral. -> Desproporção dos índices: A porcentagem de todos os índices é de 90% no primeiro ano e 95% no segundo ano, então o índice total deverá ser compatibilizado, por exemplo: 10% (1º ano) e 5% (2º ano). Art. 4º Neste caso, a área de prestação de serviços em que atuam as EDS pode apresentar problemas inesperados como infra-estrutura urbana inadequada, problemas com segurança pública, e, outros motivos de força maior. Sugerimos que os prazos renegociados compactuados por ambas as partes (usuário e EDS) sejam válidos como prazo acordado. § 1º Sugerimos que a instalação não deva exceder 72 horas o prazo acordado em 70% dos casos após 12 meses e 80% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 5º Este artigo não se aplica as EDS pois não possuem equipamentos (decoders) nas instalações do assinante, e o cabo de 'drop', no ato da instalação se incorpora à edificação do usuário. Art. 6º Sugerimos que o termo ?de forma definitiva? seja substituído por ?com uma posição clara?. Para que não haja necessidade de discutir o conceito do têrmo ?de forma definitiva?. Sugerimos que, nos casos em que as respostas envolvam conjuntamente as concessionárias e as EDS, o prazo seja de 10 (dez) dias. § 2º Sugerimos que, nos casos em que as respostas envolvam conjuntamente as concessionárias e as EDS, o prazo limite seja de 20 (vinte) dias. Art. 7º Sugerimos que seja incluído e definido no texto ?em dias úteis durante o horário comercial?. Sugerimos que o prazo para as EDS seja de (02) duas horas, por se tratarem de micro-empresas em que o papel de atendente, serviços gerais e movimentação bancária são executados pela mesma pessoa. § 1º Sugerimos que o atendimento não deva exceder o mesmo dia em 90% dos casos após 12 meses e 95% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 8º No caso das EDS esse artigo não se aplica, sugerimos para este fim que as EDS deverão disponibilizar um número de telefone fixo e/ou móvel por um período de 10 horas consecutivas em dias úteis. Art. 9º Este artigo não se aplica, as EDS não contempla Call Center. Art. 10º Neste momento existe ainda um processo de definição quanto a emissão de fatruramento das EDS. Sugerimos que seja feita nova consulta em um prazo de dois anos. Art. 11º Sugerimos que o prazo para as EDS seja de 72h para reestabelecimento do sinal. Sugerimos que este artigo defina que as EDS só serão resonsáveis pelas interrupções dentro de suas áreas, e não terão responsabilidade quando a interrupção for originada no sinal principal derivado da operadora. § 1º Sugerimos aumentar para 96 horas até que tenhamos através dos índices aplicados, exata percepção dos dados obtidos pelas operadoras. § 2º Sugerimos (assim como o Art. 10) que seja discutido novamente em dois anos para que se estabeleça o sistema de faturamento. § 3º Este item não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe. Art. 12 Sugerimos que o prazo para as EDS seja de 72h para atendimento de reparos e falhas do sinal. Sugerimos que este artigo defina que as EDS só serão resonsáveis pelos reparos e falhas do sinal dentro de suas áreas, e não terão responsabilidade quando for originada no sinal principal derivado da operadora. § 1º Sugerimos aumentar para 96 horas em 90% dos casos após 12 meses e 95% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. § 2º Este item não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe. Art. 15 Este artigo não deve ser aplicado às EDS, por se tratar de um controle especializado que demandará pessoal e investimento em informatização, difícil de para micro-empresas de orçamento enxuto, contudo avaliamos ser possível obter os índices das EDS junto às suas operadoras-mãe. Art. 17 Sugerimos que as EDS fiquem fora de novas sanções por um período de de quatro anos, salvo as já vigentes. Sugerimos que seja adotado o limite de valor de sanções em 5% do faturamento bruto mensal da EDS. Art. 21 A sugestão que julgamos mais importante. Devido ao momento de implantação, as EDS tem uma série de adaptações a serem feitas, da ordem técnica, administrativa e de modo de operação, muitos desafios estão atribuídos a este momento. Portanto sugerimos que este regulamento tenha um prazo de dois anos para ser adotado pelas EDS, ou, um ano após a implantação por parte das operadoras, o que for maior. Art. 22 Não deverá ser aplicado nas EDS, devido ao tamanho reduzido e ao baixo custo operacional. Um abraço.
Justificativa: Minha justificativa é o fato de estar aguardando tanto tempo por uma definição das autoridades do setor, guando no exato momento em que fico esperando, meu irmão sofre uma terrível concorrência disleal de um pirata de tv fechada.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 57
ID da Contribuição: 21076
Autor da Contribuição: NORDSAT
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 27/02/2005 14:23:28
Contribuição: Art. 3º Neste artigo existem pontos que precisam ser mais claros: -> O conceito de reclamação: Existem casos de reclamação que não dizem respeito à operação, são pontuais e subjetivos, e não possuem índices como IDS, IAP, ICR etc..; estes casos serão computados nas reclamações totais? -> A responsabilidade da operação: Existem reclamações que estão fora do controle da operadora. Como exemplo podemos citar o congelamento de um canal por parte da geradora. Sugerimos que sejam computadas somente as reclamações que estejam sob controle da operação. -> Os pesos de cada reclamação: De forma geral as reclamações foram equiparadas, contudo, a nível de operação, não se pode comparar uma reclamação de interrupção de serviços com uma reclamação de mora em retirada de equipamentos. Sugerimos que sejam adotados pesos diferentes para o índice geral. -> Desproporção dos índices: A porcentagem de todos os índices é de 90% no primeiro ano e 95% no segundo ano, então o índice total deverá ser compatibilizado, por exemplo: 10% (1º ano) e 5% (2º ano). Art. 4º Neste caso, a área de prestação de serviços em que atuam as EDS pode apresentar problemas inesperados como infra-estrutura urbana inadequada, problemas com segurança pública, e, outros motivos de força maior. Sugerimos que os prazos renegociados compactuados por ambas as partes (usuário e EDS) sejam válidos como prazo acordado. § 1º Sugerimos que a instalação não deva exceder 72 horas o prazo acordado em 70% dos casos após 12 meses e 80% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 5º Este artigo não se aplica as EDS pois não possuem equipamentos (decoders) nas instalações do assinante, e o cabo de 'drop', no ato da instalação se incorpora à edificação do usuário.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o 'pior dos casos' face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
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 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 58
ID da Contribuição: 21090
Autor da Contribuição: SISCONIT
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:10:38
Contribuição: Art. 3º Neste artigo existem pontos que precisam ser mais claros: -> O conceito de reclamação: Existem casos de reclamação que não dizem respeito à operação, são pontuais e subjetivos, e não possuem índices como IDS, IAP, ICR etc..; estes casos serão computados nas reclamações totais? -> A responsabilidade da operação: Existem reclamações que estão fora do controle da operadora. Como exemplo podemos citar o congelamento de um canal por parte da geradora. Sugerimos que sejam computadas somente as reclamações que estejam sob controle da operação. -> Os pesos de cada reclamação: De forma geral as reclamações foram equiparadas, contudo, a nível de operação, não se pode comparar uma reclamação de interrupção de serviços com uma reclamação de mora em retirada de equipamentos. Sugerimos que sejam adotados pesos diferentes para o índice geral. -> Desproporção dos índices: A porcentagem de todos os índices é de 90% no primeiro ano e 95% no segundo ano, então o índice total deverá ser compatibilizado, por exemplo: 10% (1º ano) e 5% (2º ano). Art. 4º Neste caso, a área de prestação de serviços em que atuam as EDS pode apresentar problemas inesperados como infra-estrutura urbana inadequada, problemas com segurança pública, e, outros motivos de força maior. Sugerimos que os prazos renegociados compactuados por ambas as partes (usuário e EDS) sejam válidos como prazo acordado. § 1º Sugerimos que a instalação não deva exceder 72 horas o prazo acordado em 70% dos casos após 12 meses e 80% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 5º Este artigo não se aplica as EDS pois não possuem equipamentos (decoders) nas instalações do assinante, e o cabo de 'drop', no ato da instalação se incorpora à edificação do usuário.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o 'pior dos casos' face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
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Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 59
ID da Contribuição: 21099
Autor da Contribuição: SAT TEL
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:22:04
Contribuição: Art. 3º Neste artigo existem pontos que precisam ser mais claros: -> O conceito de reclamação: Existem casos de reclamação que não dizem respeito à operação, são pontuais e subjetivos, e não possuem índices como IDS, IAP, ICR etc..; estes casos serão computados nas reclamações totais? -> A responsabilidade da operação: Existem reclamações que estão fora do controle da operadora. Como exemplo podemos citar o congelamento de um canal por parte da geradora. Sugerimos que sejam computadas somente as reclamações que estejam sob controle da operação. -> Os pesos de cada reclamação: De forma geral as reclamações foram equiparadas, contudo, a nível de operação, não se pode comparar uma reclamação de interrupção de serviços com uma reclamação de mora em retirada de equipamentos. Sugerimos que sejam adotados pesos diferentes para o índice geral. -> Desproporção dos índices: A porcentagem de todos os índices é de 90% no primeiro ano e 95% no segundo ano, então o índice total deverá ser compatibilizado, por exemplo: 10% (1º ano) e 5% (2º ano). Art. 4º Neste caso, a área de prestação de serviços em que atuam as EDS pode apresentar problemas inesperados como infra-estrutura urbana inadequada, problemas com segurança pública, e, outros motivos de força maior. Sugerimos que os prazos renegociados compactuados por ambas as partes (usuário e EDS) sejam válidos como prazo acordado. § 1º Sugerimos que a instalação não deva exceder 72 horas o prazo acordado em 70% dos casos após 12 meses e 80% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 5º Este artigo não se aplica as EDS pois não possuem equipamentos (decoders) nas instalações do assinante, e o cabo de 'drop', no ato da instalação se incorpora à edificação do usuário.
Justificativa: Sugerimos que seja incluído um Artigo sobre as -EDS- Empresas Distribuidoras de Sinais porque irá contribuir para a regularização, padronização e controle deste serviço. As contribuições observadas neste documento visam específicamente as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o 'pior dos casos' face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
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 Total de Contribuições:210
 Página:60/210
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 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 60
ID da Contribuição: 21109
Autor da Contribuição: GCG TELE
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:45:36
Contribuição: Art. 3º Neste artigo existem pontos que precisam ser mais claros: -> O conceito de reclamação: Existem casos de reclamação que não dizem respeito à operação, são pontuais e subjetivos, e não possuem índices como IDS, IAP, ICR etc..; estes casos serão computados nas reclamações totais? -> A responsabilidade da operação: Existem reclamações que estão fora do controle da operadora. Como exemplo podemos citar o congelamento de um canal por parte da geradora. Sugerimos que sejam computadas somente as reclamações que estejam sob controle da operação. -> Os pesos de cada reclamação: De forma geral as reclamações foram equiparadas, contudo, a nível de operação, não se pode comparar uma reclamação de interrupção de serviços com uma reclamação de mora em retirada de equipamentos. Sugerimos que sejam adotados pesos diferentes para o índice geral. -> Desproporção dos índices: A porcentagem de todos os índices é de 90% no primeiro ano e 95% no segundo ano, então o índice total deverá ser compatibilizado, por exemplo: 10% (1º ano) e 5% (2º ano). Art. 4º Neste caso, a área de prestação de serviços em que atuam as EDS pode apresentar problemas inesperados como infra-estrutura urbana inadequada, problemas com segurança pública, e, outros motivos de força maior. Sugerimos que os prazos renegociados compactuados por ambas as partes (usuário e EDS) sejam válidos como prazo acordado. § 1º Sugerimos que a instalação não deva exceder 72 horas o prazo acordado em 70% dos casos após 12 meses e 80% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 5º Este artigo não se aplica as EDS pois não possuem equipamentos (decoders) nas instalações do assinante, e o cabo de 'drop', no ato da instalação se incorpora à edificação do usuário.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes 'piratas' continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A 'entrega' técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o 'pior dos casos' face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
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 Total de Contribuições:210
 Página:61/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 61
ID da Contribuição: 21118
Autor da Contribuição: TJ
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 27/02/2005 16:57:26
Contribuição: Art. 3º Neste artigo existem pontos que precisam ser mais claros: -> O conceito de reclamação: Existem casos de reclamação que não dizem respeito à operação, são pontuais e subjetivos, e não possuem índices como IDS, IAP, ICR etc..; estes casos serão computados nas reclamações totais? -> A responsabilidade da operação: Existem reclamações que estão fora do controle da operadora. Como exemplo podemos citar o congelamento de um canal por parte da geradora. Sugerimos que sejam computadas somente as reclamações que estejam sob controle da operação. -> Os pesos de cada reclamação: De forma geral as reclamações foram equiparadas, contudo, a nível de operação, não se pode comparar uma reclamação de interrupção de serviços com uma reclamação de mora em retirada de equipamentos. Sugerimos que sejam adotados pesos diferentes para o índice geral. -> Desproporção dos índices: A porcentagem de todos os índices é de 90% no primeiro ano e 95% no segundo ano, então o índice total deverá ser compatibilizado, por exemplo: 10% (1º ano) e 5% (2º ano). Art. 4º Neste caso, a área de prestação de serviços em que atuam as EDS pode apresentar problemas inesperados como infra-estrutura urbana inadequada, problemas com segurança pública, e, outros motivos de força maior. Sugerimos que os prazos renegociados compactuados por ambas as partes (usuário e EDS) sejam válidos como prazo acordado. § 1º Sugerimos que a instalação não deva exceder 72 horas o prazo acordado em 70% dos casos após 12 meses e 80% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 5º Este artigo não se aplica as EDS pois não possuem equipamentos (decoders) nas instalações do assinante, e o cabo de 'drop', no ato da instalação se incorpora à edificação do usuário.
Justificativa: distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo, ser inclusivo e não segregador. É preciso ressaltar que em parte dessas áreas existem sistemas clandestinos, se o preço não for competitivo, as redes 'piratas' continuarão a se proliferar por força da demanda (em síntese: o público quer o serviço, mas sempre irá procurar o preço mais baixo; nestas áreas, o preço importa mais do que a qualidade). As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A 'entrega' técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o 'pior dos casos' face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos.
Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:62/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 62
ID da Contribuição: 21127
Autor da Contribuição: ANTENISTA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 27/02/2005 22:52:11
Contribuição: Art. 3º Neste artigo existem pontos que precisam ser mais claros: -> O conceito de reclamação: Existem casos de reclamação que não dizem respeito à operação, são pontuais e subjetivos, e não possuem índices como IDS, IAP, ICR etc..; estes casos serão computados nas reclamações totais? -> A responsabilidade da operação: Existem reclamações que estão fora do controle da operadora. Como exemplo podemos citar o congelamento de um canal por parte da geradora. Sugerimos que sejam computadas somente as reclamações que estejam sob controle da operação. -> Os pesos de cada reclamação: De forma geral as reclamações foram equiparadas, contudo, a nível de operação, não se pode comparar uma reclamação de interrupção de serviços com uma reclamação de mora em retirada de equipamentos. Sugerimos que sejam adotados pesos diferentes para o índice geral. -> Desproporção dos índices: A porcentagem de todos os índices é de 90% no primeiro ano e 95% no segundo ano, então o índice total deverá ser compatibilizado, por exemplo: 10% (1º ano) e 5% (2º ano). Art. 4º Neste caso, a área de prestação de serviços em que atuam as EDS pode apresentar problemas inesperados como infra-estrutura urbana inadequada, problemas com segurança pública, e, outros motivos de força maior. Sugerimos que os prazos renegociados compactuados por ambas as partes (usuário e EDS) sejam válidos como prazo acordado. § 1º Sugerimos que a instalação não deva exceder 72 horas o prazo acordado em 70% dos casos após 12 meses e 80% dos casos após 24 meses. Aplicando-se um peso maior no índice total. Apenas para evitar que oportunistas utilizem juridicamente o têrmo ?Em nenhum caso?. Art. 5º Este artigo não se aplica as EDS pois não possuem equipamentos (decoders) nas instalações do assinante, e o cabo de 'drop', no ato da instalação se incorpora à edificação do usuário.
Justificativa: As contribuições observadas neste documento visam as empresas distribuidoras de sinais que atuarão como parceiras terceirizadas das operadoras e as micro empresas que prestam serviço em pequenas cidades do interior. É preciso observar as características específicas deste tipo de serviço nas cidades, como: -> Infra-estrutura urbana deficiente; -> Falta de padrão na distribuição e fruição dos serviços públicos; -> Falta de segurança pública; E nas pequenas cidades do interior: -> Distância de grandes centros; -> População com baixa renda; -> Acesso à informação e cultura. Esses fatores são relevantes para uma adaptação do serviço, pois em cada caso encontraremos uma realidade diferente. O grande objetivo é fazer com que o serviço chegue com qualidade, de forma regular e contínua. Contudo, nas áreas em questão, o custo é fator determinante, o serviço tem que ser prestado com preço acessível para populações com baixo poder aquisitivo e as pequenas cidades do interior, ser inclusivo e não segregador. As parcerias entre operadoras e EDS são um marco, um exemplo de boa vontade pública de unir estes dois ?Brasis? tão diferentes, mas existem ainda muitos pontos a adeqüar como: -> A 'entrega' técnica das redes; -> Impostos e taxas a serem recolhidos; -> Regularização da rede de postes; -> Sistemas de faturamento e auditoria; -> Implementação de controles de desempenho; Nossas contribuições são, em geral, alargamento de prazos, considerando o 'pior dos casos' face as dificuldades supracitadas. Cabe salientar que apoiamos o Plano Geral de Metas de Qualidade, além de ser essencial para a análise da atuação das operadoras por parte da Agência, são excelentes ferramentas de gestão interna de fluxos. Para efeito de contribuição as EDS e micro empresas do interior estarão descritas somente como EDS.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:17/08/2022 04:07:22
 Total de Contribuições:210
 Página:63/210
CONSULTA PÚBLICA 575
 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 63
ID da Contribuição: 21147
Autor da Contribuição: ABTA-ANDRÉ
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/02/2005 15:17:19
Contribuição: Art. 3.º Este artigo pretende aferir a satisfação do consumidor partindo de um conceito altamente subjetivo: a reclamação. Ora, não se pode estabelecer métricas precisas baseadas em conceitos subjetivos. Nossa sugestão é estabelecer indicadores que sirvam para assinalar a possível existência de algum problema que mereça análise mais aprofundada. O que interessa não é a observância a um índice, mas sim a capacidade de se detectar insatisfações. Para isso podem ser utilizados indicadores já existentes como, por exemplo: a) churn – pode-se fazer um levantamento preciso dos índices de churn existentes nas inúmeras operações e estabelecer determinados padrões. Valores de churn que fugirem desses padrões merecerão análises específicas. Vale lembrar que há várias situações que podem alterar pontualmente o churn de uma operação, no entanto esse é ainda o instrumento mais eficaz para indicar alterações no grau de satisfação dos assinantes. b) relação entre número total de chamadas e número de assinantes – Este também é um parâmetro para o qual podem ser pesquisados e estabelecidos padrões. Eventuais desvios de padrão podem indicar a existência de insatisfações perfeitamente aferíveis mediante análises. --------------- Art. 5.º Este artigo mistura dois conceitos diferentes: a retirada dos equipamentos e a desativação do serviço. A retirada de equipamentos deve respeitar as condições contratuais e ser acordada entre a operadora e o assinante, pois implica na necessidade de agendamento. Além disso, o período que vai da suspensão da cobrança à retirada do equipamento é utilizado para renegociações que podem contemplar novas condições para que o cliente permaneça na base. A desativação do serviço deve obedecer às condições pactuadas em contrato.
Justificativa: Contida no texto.
Anatel

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 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 64
ID da Contribuição: 21182
Autor da Contribuição: ana dalva
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/02/2005 16:11:43
Contribuição: 1. No art. 4º, “caput”, sugere-se alteração do texto na sua parte final, inserindo-se a expressão “no prazo máximo de 48 horas contado da solicitação” Texto modificado: “As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo máximo de 48 horas contado da solicitação, em até: (...)”. 2. No art. 4º, §1º, sugere-se a alteração do prazo de 72 horas para 48 horas, considerando que é tempo razoável para acrescentar ao prazo do “caput” no caso de eventuais imprevistos. 3. Ainda no art. 4º, §1º, sugere-se que o prazo de instalação não exceda em 48 horas o prazo estipulado no “caput”. Texto modificado: “Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 48 horas o prazo estipulado no ‘caput’ deste artigo”.
Justificativa: 1. A expressão "no prazo máximo acordado entre as partes" tem um sentido muito vago, podendo dar margem a abusos por parte da prestadora. 2. O prazo de 48h é razoável para acrescentar ao prazo do “caput” no caso de eventuais imprevistos. 3. O consumidor, como parte vulnerável da relação, necessita da maior clareza possível no que se refere à especificação de prazos.
Anatel

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 Item:  Capítulo III - Das Metas de Qualidade do Serviço

Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 65
ID da Contribuição: 21248
Autor da Contribuição: fabiolaac
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:00:18
Contribuição: Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de assinantes, no mês, não deve ser superior a: I – 3% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução.§ 1º -. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I. § 2º - Para os fins deste artigo considera-se reclamação toda a manifestação do assinante, recebida pela central de atendimento, durante o horário de funcionamento, referente à “falhas” PROCEDENTES, decorrentes de atos previamente acordados entre a empresa e assinante e, que deixaram de ser cumpridos, excetuados os casos especificados por esta Resolução, no tocante às interrupções de serviço, quedas de sinal e erros em fatura, bem como aqueles decorrentes de caso fortuito ou força maior, falhas no provimento de acesso (serviço de valor adicionado), falhas no conteúdo da guias de programação e falhas decorrentes de problemas provocados pelo próprio cliente. § 3º - Considera-se reclamação IMPROCEDENTE as que decorram de atos que não foram previamente acordados entre a empresa e o assinante. § 4º - Como período de preparação do sistema, para o controle do número de reclamações recebidas, contados a partir da data da publicação da Resolução, a operadora terá: I - 06 meses para o início das medições; II - 06 meses de adequação. § 4º - Nas contratações de diferentes Níveis de Serviço, a relação total de reclamações recebidas e o número total de assinantes, no mês, não deverá ser superior a 5%, a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução, observando-se um período de preparação do sistema, para o controle do número de reclamações recebidas, de 12 meses, a contar da implantação do serviço diferenciado. Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas cobertas atendidas pela prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até: I – 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução.e operação comercial; e II – 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês da data da publicação da Resolução;III – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo terceiro mês da data da publicação da Resolução; IV – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do quadragésimo oitavo mês da data da publicação da Resolução; § 1º - Para fins deste artigo considera-se como prazo acordado aquele previamente definido entre a empresa e o assinante, contado a partir da emissão da ordem de serviço, exceto nas hipóteses de caso fortuito força maior ou reagendamento, nos quais valerá o novo prazo acordado. § 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I. § 3º - Como período de preparação do sistema, para o controle do número de instalações, contados a partir da data da publicação da Resolução, a operadora terá: I - 06 meses para o início das medições; II - 06 meses de adequação. § 4º - Nas contratações de diferentes Níveis de Serviço, as solicitações de instalação de serviço, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes, a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução, observando-se um período de preparação do sistema, para o controle do número de reclamações recebidas, de 12 meses, a contar da implantação do serviço diferenciado. Art. 5º. Para o cancelamento dos serviços contratados, o assinante deverá : I - solicitar, com 30 dias de antecedência, nos casos de contratos por prazo indeterminado; II - observar o prazo acordado na hipótese de contrato por prazo determinado. § 1º - Após 12 meses contados a partir da publicação da Resolução, 90% dos casos de desativação voluntária deverão ser atendidos no prazo acordado com o assinante. § 2º - O pedido de cancelamento estará desvinculado da retirada dos equipamentos de propriedade da operadora, cessando a cobrança dos serviços no momento de sua desativação. § 3º - Os equipamentos de propriedade da operadora serão por ela retirados da residência do assinante no prazo acordado ou por ele entregue na sede da operadora. §4º - Estão excluídos deste artigo os casos de desativação involuntária, compreendidos como aqueles decorrentes de inadimplência do assinante, ocasião na qual serão obedecidas as regras de cobrança da operadora. § 5º - Como período de preparação do sistema, para o controle do número de desativações voluntárias, contados a partir da data da publicação da Resolução, a operadora terá: I - 06 meses para o início das medições; II - 06 meses de adequação. § 6º . Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I. § 7º - Nas contratações de diferentes Níveis de Serviço, as solicitações de instalação de serviço, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes, a partir do décimo segundo mês da data da publicação da Resolução, observando-se um período de preparação do sistema, para o controle do número de reclamações recebidas, de 12 meses, a contar da implantação do serviço diferenciado.
Justificativa: Os conceitos trazidos por esta consulta devem ser definidos. E os índices devem ser fixados conforme a realidade atual do mercado competitivo de serviços de comunicação eletrônico de massa.
Anatel

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Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 66
ID da Contribuição: 21351
Autor da Contribuição: prisilva
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:23:49
Contribuição: Art. 3º. II – 12% (DOZE POR CENTO), APÓS 24 (VINTE E QUATRO) MESES CONTADOS A PARTIR DA PUBLICAÇÃO DO PGMQ, SE INCLUÍDAS AS RECLAMAÇÕES RELACIONADAS COM A PROGRAMAÇÃO E 5% SE EXCLUÍDAS TAIS RECLAMAÇÕES. Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, NO PRAZO ACORDADO [OU NO PRAZO DE ATÉ 30 DIAS], APÓS A TERMINAÇÃO DO CONTRATO. § 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data DA TERMINAÇÃO DO CONTRATO DE ASSINATURA.
Justificativa: Art. 3º. II. É irreal a meta de qualidade proposta, ainda mais gravosa que a da telefonia. É preciso considerar as peculiaridades da presença do conteúdo no serviço de televisão para se fixar o Índice de Reclamações. Por oferecer programação variadíssima a públicos de todos os gostos, a comunicação dos assinantes com a operadora é proporcionalmente varias vezes superior na TV paga que nos serviços de telefonia. O caráter subjetivo das preferências dos assinantes pela programação; a impossibilidade da oferta de programação na medida exata dessas preferências subjetivas; o fato de se multiplicarem tais preferências por toda a família ou grupo comunitário de cada assinante, sejam crianças, jovens, adultos, idosos, extrapola o conceito de base de assinantes como uma clientela, forma a “massa” [como está no próprio nome do SCEMA] indiscriminada de telespectadores. Não se pode, por isso, adotar para televisão por assinatura o mesmo conceito de “reclamações por falhas ou defeitos na prestação dos serviços” utilizado para os serviços de telefonia. Dada essa peculiaridade das prestadoras de SCEMA, com a “massa” indiscriminada de usuários e telespectadores que atinge, afora o número de assinantes, além da motivação subjetiva das reclamações atinentes aos conteúdos, não é estranhável, nem sinal de falta de qualidade, a ocorrência mensal de altíssimos percentuais da base de assinantes em ligações e comunicações para apresentar as mais diversas solicitações relacionadas com a programação. Nesse quadro, é relevante considerar que as ligações e comunicações a esse respeito com o SAC, no mais das vezes, não são feitas para reclamações, mas para as mais diversas solicitações que não decorrem de falhas no serviço. A realidade no centro de atendimento da TVA indica o percentual de 12% de ligações referentes a reclamações, incluindo as relacionadas com programação e conteúdo. Se excluídas as reclamações relacionadas à programação, este percentual cai para 5%. Assim, torna-se necessário considerar nessa meta de qualidade a premissa da fundamental diferença entre telefonia e televisão, autorizando a exclusão das reclamações relacionadas à programação ou rever essa meta para 12%, se incluídas as reclamações sobre programação e para 5%, se excluídas tais reclamações. Art. 5º. Por que regular o prazo de retirada de equipamento? Se o objetivo é impedir a continuidade de cobranças enquanto o equipamento estiver com ao assinante, como declarado pela ANATEL em debate público, o meio utilizado não se presta ao fim visado. Não é a permanência do equipamento com o assinante que justifica a cobrança, a qual é mantida até e enquanto estiver em vigor o contrato de assinatura. Não é factível a retirada em três dias, prazo excessivamente curto, considerados os altos e permanentes níveis de desconexões do serviço, o que, além disso, acarretará excessiva oneração com custos de logística para as operadoras, que terão que repassá-los aos novos assinantes, sem qualquer contrapartida em melhoria da qualidade. Não é justo, por outro lado, como versado no comentário ao Art. 1º §1º, que esta oneração seja suportada exclusivamente pelas prestadoras. Não é, ademais, razoável a fixação de prazo tão exíguo, considerando que a permanência do equipamento na casa do assinante nenhum incômodo causa. É também flagrantemente ilegal a exigência de que a retirada ocorra “após a solicitação de desativação do serviço”. Ora, o contrato de assinatura não termina com o pedido de desativação. Todo contrato pode prever aviso prévio. O contrato de assinatura da TVA estipula, no caso desativação por iniciativa unilateral e imotivada do assinante, o aviso prévio de 30 dias. O contrato continua vigente, até o término do período de pré-aviso, como é óbvio. É direito liquido e certo das operadoras e dos assinantes manter os contratos em vigência até o fim do aviso prévio, quando só então, o contrato é havido como terminado. Somente a partir da terminação do contrato é que começa a correr o prazo para a retirada dos equipamentos. É ainda equilibrada e razoável a previsão do aviso prévio, até porque a operadora tem o ônus de pagar às programadoras pela base de assinantes nesse período. Os contratos de assinatura regulam a matéria adequadamente. Desde o início de suas operações, como primeira prestadora de TV por assinatura no Brasil, os contratos de assinatura da TVA pactuam o prazo de 30 dias para a retirada pela Operadora, sem prejuízo de que a entrega seja feita pelo próprio assinante, se assim preferir. Tal previsão é absolutamente regular e legal, não tendo sido jamais impugnada no histórico dos pleitos dos assinantes perante os órgãos de defesa do consumidor. Não há registro de queixas, de ações individuais por consumidores, nem ações coletivas pelos órgãos de defesa do consumidor, sobre o prazo de retirada e sobre a cláusula de aviso prévio. Em dezenas de ocasiões, as cláusulas a respeito foram homologadas especificamente pelo Ministério Público do Consumidor. Não estão presentes, nesse ponto, as condições que a ANATEL deve atender para intervir e regular, considerando estar o SCEMA submetido ao regime de direito privado. Não ocorre a “exigência de mínima intervenção na vida privada”; não se observa o princípio de que “a liberdade será a regra, constituindo exceção as proibições, restrições e interferências do Poder Público”. Não se verificam “os vínculos de necessidade e de adequação com finalidades públicas específicas e relevantes no indicador proposto”. Não há “proporcionalidade entre o proveito coletivo gerado pelo indicador e a privação que ele impõe”. Não há “relação de equilíbrio entre os deveres impostos às prestadoras e os direitos a elas reconhecidos”.
Anatel

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Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  de assinantes, no mês, não deve ser superior a:

I – 2% (dois por cento), a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 1% (um por cento), a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial.

Parágrafo único. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Reclamações (IR) conforme anexo I.

Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial.

§ 1º. Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IIS) conforme anexo I.

Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em até 3 dias úteis após a solicitação de desativação do serviço.

§ 1º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário, inclusive por meio de correspondência escrita, com ou sem Aviso de Recebimento.

§ 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Desativação do Serviço (IDS) conforme anexo I.

Contribuição N°: 67
ID da Contribuição: 21387
Autor da Contribuição: IMAGE
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/02/2005 17:47:19
Contribuição:  Art. 3º. Sugestão: Alterar a redação do artigo. Redação Proposta: Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações de defeito recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de pontos, inclusive adicionais, no mês, não deve ser superior a: Justificativa 1 : Esse indicador deveria representar somente a taxa de reclamações de defeito ( interrupção do sinal, sinal degradado ) relativos a prestação do serviço e não de uma forma tão abrangente. Já existe um indicador específico para reclamações de conta, não faz sentido incluirmos novamente nesse indicador. Sugerimos que se crie outro indicador para medir os outros tipos de questionamentos e reclamações de cliente. Justificativa 2 : São pontos de defeitos que afetam o indicador,principalmente em locais de atendimentos coletivos ( Hotéis, Motéis, Clubes etc. ).  Art. 3º. Sugestão: Alterar a Redação dos itens I e II. Redação Proposta: I – 6% ( seis por cento ) a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II – 4% ( quatro por cento ) a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial. Justificativa: Buscar a qualidade da rede e equipamentos, escalonando os índices ano a ano, de forma sustentável.  Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até: Este prazo é livre ou ainda será definido pela agência ? Iniciar os prazos após as analises de credito?  Art. 5º. Sugestão: Alterar a Redação do art. 5º acrescentar os itens I e II e alterar o § 1º. Redação Proposta: Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até: I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial. § 1º. Em nenhum caso a retirada poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado. § 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IDS) conforme anexo I. Justificativa: Adequar o texto ao At. 4º  Art. 5º. Sugestão: Acrescentar § 3º. Redação Proposta: § 3º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário,por meio de correspondência ( Art. 2º das definições item V ), com ou sem Aviso de Recebimento. Justificativa: Oportunidade da operadora fazer trabalho e retenção do cliente
Justificativa:  Art. 3º. Sugestão: Alterar a redação do artigo. Redação Proposta: Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações de defeito recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de pontos, inclusive adicionais, no mês, não deve ser superior a: Justificativa 1 : Esse indicador deveria representar somente a taxa de reclamações de defeito ( interrupção do sinal, sinal degradado ) relativos a prestação do serviço e não de uma forma tão abrangente. Já existe um indicador específico para reclamações de conta, não faz sentido incluirmos novamente nesse indicador. Sugerimos que se crie outro indicador para medir os outros tipos de questionamentos e reclamações de cliente. Justificativa 2 : São pontos de defeitos que afetam o indicador,principalmente em locais de atendimentos coletivos ( Hotéis, Motéis, Clubes etc. ).  Art. 3º. Sugestão: Alterar a Redação dos itens I e II. Redação Proposta: I – 6% ( seis por cento ) a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II – 4% ( quatro por cento ) a partir do vigésimo quarto mês de operação comercial. Justificativa: Buscar a qualidade da rede e equipamentos, escalonando os índices ano a ano, de forma sustentável.  Art. 4º. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pelas redes da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até: Este prazo é livre ou ainda será definido pela agência ? Iniciar os prazos após as analises de credito?  Art. 5º. Sugestão: Alterar a Redação do art. 5º acrescentar os itens I e II e alterar o § 1º. Redação Proposta: Art. 5º. A prestadora deverá providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, das instalações do assinante, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, devem ser atendidas no prazo acordado entre as partes em até: I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês de operação comercial; e II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês do segundo ano de operação comercial. § 1º. Em nenhum caso a retirada poderá exceder em 72 (setenta e duas) horas o prazo acordado. § 2º. Esta meta será avaliada pelo indicador Índice de Instalação do Serviço (IDS) conforme anexo I. Justificativa: Adequar o texto ao At. 4º  Art. 5º. Sugestão: Acrescentar § 3º. Redação Proposta: § 3º. O prazo para retirada dos equipamentos será contado a partir da data de recebimento da solicitação do usuário,por meio de correspondência ( Art. 2º das definições item V ), com ou sem Aviso de Recebimento. Justificativa: Oportunidade da operadora fazer trabalho e retenção do cliente
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Das Metas de Qualidade do Serviço

 

Art. 3º. A relação entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total  d