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Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 10:50:04
 Total de Contribuições:47
 Página:1/47
CONSULTA PÚBLICA 395
 Item:  Item I
Dar nova redação ao §1º do artigo 7º, conforme segue. “§1º Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos.”
Contribuição N°: 1
ID da Contribuição: 11623
Autor da Contribuição: PROCON SP
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 09/08/2002 14:23:15
Contribuição: Manutenção da redação original
Justificativa: A qualidade dos serviços de telefonia, em geral, tem sido o assunto mais reclamado nos órgãos de proteção e defesa do consumido do Brasil. Além disso, sendo um serviço essencial e até que efetivamente haja a melhoria da qualidade dos serviços e consequente redução significativa das reclamações, opinamos para que o atendimento seja o mais rápido possível, até porque as operadoras não disponibilizam outros canais de atendimento e o próprio acesso eletrônico por menu e por meio de URA é bastante demorado. Algumas operadoras ainda obrigam o consumidor a ouvir publicidade antes de acessar alguma opção. Opinamos que após decorrido prazo razoável e verificado um atendimento no mínimo adequado, poderia ser estudada a presente proposta de ampliação do prazo para o atendimento. O dispositivo repasse mais um ônus (tempo maior de espera para ser atendido) ao consumidor.
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 Página:2/47
CONSULTA PÚBLICA 395
 Item:  Item I
Dar nova redação ao §1º do artigo 7º, conforme segue. “§1º Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos.”
Contribuição N°: 2
ID da Contribuição: 11668
Autor da Contribuição: atl07
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/08/2002 17:17:45
Contribuição: Contribuição Com relação ao texto proposto para o §1º, nada temos a objetar. Entretanto, é de máxima importância as alterações no caput do Art 7º e nos Incisos I e II, conforme segue: Artº 7 – Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista/atendente, quando esta for a opção selecionada pelo Usuário, deve ser de até 20 segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I – 80 % dos casos a partir de 31 de dezembro de 2002. II – 90 % dos casos a partir de 31 de dezembro de 2003
Justificativa: A proposta de alterar para 60 segundos, no § 1º do Art. 7º, o tempo máximo para que 100 % das chamadas desviadas pela URA para uma telefonista / atendente , não irá resolver a questão principal que se apresenta: O significativo aumento nos custos , correspondentes aos investimentos na ampliação do Call Center um aumento na estrutura de pessoal em termos de telefonistas / atendentes , sem que se vislumbre qualquer contrapartida na percepção do usuário quanto a melhoria na qualidade da prestação do serviço, que hoje, podemos afirmar, é de excelente padrão. - Qualidade no atendimento a clientes é fator de competitividade no mercado de Telefonia Móvel. A Qualidade do Serviço no atendimento a usuários em Call Centers, deve ser aferida não apenas pela rapidez no atendimento da chamada dirigida a uma telefonista /atendente, ( aspecto quantitativo) mas sim e principalmente pela qualidade do atendimento. Todas as nossas avaliações indicam que, para o usuário é mais importante ter seu pedido de esclarecimento, reclamação ou consulta de qualquer natureza, resolvidos com presteza e de forma definitiva ( aspecto qualitativo), respeitado logicamente um tempo de acesso que lhe traga conforto. A nossa proposta é que seja exigido um grau mínimo de nível de serviço, que reiteramos corresponde a um excelente nível de serviço, representado pela relação de que 80% das chamadas sejam atendidas dentro de 20 segundos para todo tipo de atendimento e perfil de usuário. Tal medida permitirá ainda, o estabelecimento de diferenciais competitivos e diferenciais por perfil de usuário entre as prestadoras, sem comprometer a qualidade de atendimento que todo usuário possa merecer. A prestadora pode por exemplo criar um determinado perfil de atendimento para atender um segmento de mercado, sem estar comprometendo o elevado padrão de qualidade estabelecido pelo atendimento 80/20 - Qualidade no Atendimento de Call Centers é sempre aferida por um conjunto de indicadores de performance.–KPI – Key Performance Indicators, internacionalmente consagrados. Através de desses diversos KPIs, é possível avaliar as melhores práticas na prestação do serviço de Call Centers , não apenas pela quantidade de chamadas atendidas num determinado período de tempo, mas sim e principalmente, avaliando a qualidade efetiva do serviço prestado. Assim são estabelecidos KPIs para indicar: o número de chamadas abandonadas, o número total de reclamações resolvidas no primeiro atendimento, o numero total de chamadas em fila, o tempo máximo de espera ( atraso) na fila, etc. Fazemos referencia ao documento obtido junto a AVAYA TECHNICAL ASSISTENCE CENTER’S CRM APLLICATION TEAM, que a ATL teve a oportunidade de entregar a representantes da SPV em 07/08/2002, em reunião ANATEL e ACEL. Este documento apresenta um estudo com modelos que calculam o retorno de investimento em aplicações de CRM, considerando as melhores práticas e métricas adotadas em diversos setores, incluindo o setor de telecomunicações, com os seus respectivos KPIs. Mesmo levando em consideração que o estudo reflita métricas válidas para um mercado diferente do nossa mercado, seja pelo perfil de comportamento do usuário e seu nível de exigência, é possível constatar que o KPI adotado para o nível de serviço de referência, na relação de atendimento é de 80% das chamadas atendidas em até 20 segundos ( dentro de 20 segundos). Há um KPI que determina um valor médio de atraso no atendimento de uma chamada, ou também denominado tempo médio de atendimento (ASA), que não pode ser confundido com o que está estabelecido no Art. 7º da Resolução 249. Os KPIs apresentados foram coletados pela Perdue University / benchmark portal inc. que conduz pesquisas desde 1995 e dispõe atualmente de dados de mais de 5.400 Call Centers. ( sugerimos a visita ao site www.BenchmarkPortal.com) A relação 80/20 é considerada portanto benckmark internacional. - Qualidade no Atendimento de Call Centers é uma atividade fim para a ATL A ATL, a exemplo de diversas outras Prestadoras de Serviço Móvel Celular, considera o Serviço de Atendimento a Usuários (SAC), uma atividade fim ( core business), não terceirizada. Atualmente mais de 50 % dos empregados da ATL estão, direta ou indiretamente, envolvidos em atividades relacionadas com o SAC . ATL avalia com regularidade o grau de satisfação de seus usuários em relação aos serviços prestados no SAC. As avaliações são realizadas através de pesquisas, conduzidas pelo Instituto de Pesquisas – GERP. Podemos assegurar termos de forma consistente um grau de satisfação de nossos Usuários superior a 90%, quanto aos serviços prestados no SAC. É seguro portanto reafirmar que o mais importante para o Usuário do SMC é ter um atendimento eficaz na solução do motivo que o levou a chamar o Call Center. Esta premissa deixa de levar em conta as características da Prestação do SMC e também do perfil dos usuários de menor nível cultural. Podemos afirmar que mais de 60% do volume total de chamadas originadas na rede das Prestadora e dirigidas ao Call Center, são desviadas para atendimento por atendentes / telefonistas. Diferentemente do que ocorre no STFC, as razões que levam a um usuário chamar o Call Center são diversas face a natureza do Serviço Móvel Celular. Alguns exemplos; Informações quanto a utilização e quanto a programação do aparelho celular Informações / reclamações sobre a conta telefônica Informações / reclamações sobre a qualidade do sinal de cobertura Informações sobre promoções comerciais Informações sobre recarga de créditos em cartões pré-pagos Comunicados sobre bloqueio de aparelhos, devido a perda ou furto Face ao exposto, reiteramos a necessidade da Anatel considerar a revisão do art 7º da Resolução 249.
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 Item:  Item I
Dar nova redação ao §1º do artigo 7º, conforme segue. “§1º Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos.”
Contribuição N°: 3
ID da Contribuição: 11675
Autor da Contribuição: virginia
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 11:31:33
Contribuição: Com relação ao texto proposto para o §1º, nada temos a objetar. Entretanto, é de máxima importância as alterações no caput do Art 7º e nos Incisos I e II, conforme segue: Artº 7 – Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista/atendente, quando esta for a opção selecionada pelo Usuário, deve ser de até 20 segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I – 80 % dos casos a partir de 31 de dezembro de 2002. II – 90 % dos casos a partir de 31 de dezembro de 2003
Justificativa: A proposta de alterar para 60 segundos, no § 1º do Art. 7º, o tempo máximo para que 100 % das chamadas desviadas pela URA para uma telefonista / atendente , não irá resolver a questão principal que se apresenta: O significativo aumento nos custos , correspondentes aos investimentos na ampliação do Call Center um aumento na estrutura de pessoal em termos de telefonistas / atendentes , sem que se vislumbre qualquer contrapartida na percepção do usuário quanto a melhoria na qualidade da prestação do serviço, que hoje, podemos afirmar, é de excelente padrão. - Qualidade no atendimento a clientes é fator de competitividade no mercado de Telefonia Móvel. A Qualidade do Serviço no atendimento a usuários em Call Centers, deve ser aferida não apenas pela rapidez no atendimento da chamada dirigida a uma telefonista /atendente, ( aspecto quantitativo) mas sim e principalmente pela qualidade do atendimento. Todas as nossas avaliações indicam que, para o usuário é mais importante ter seu pedido de esclarecimento, reclamação ou consulta de qualquer natureza, resolvidos com presteza e de forma definitiva ( aspecto qualitativo), respeitado logicamente um tempo de acesso que lhe traga conforto. A nossa proposta é que seja exigido um grau mínimo de nível de serviço, que reiteramos corresponde a um excelente nível de serviço, representado pela relação de que 80% das chamadas sejam atendidas dentro de 20 segundos para todo tipo de atendimento e perfil de usuário. Tal medida permitirá ainda, o estabelecimento de diferenciais competitivos e diferenciais por perfil de usuário entre as prestadoras, sem comprometer a qualidade de atendimento que todo usuário possa merecer. A prestadora pode por exemplo criar um determinado perfil de atendimento para atender um segmento de mercado, sem estar comprometendo o elevado padrão de qualidade estabelecido pelo atendimento 80/20 - Qualidade no Atendimento de Call Centers é sempre aferida por um conjunto de indicadores de performance.–KPI – Key Performance Indicators, internacionalmente consagrados. Através de desses diversos KPIs, é possível avaliar as melhores práticas na prestação do serviço de Call Centers , não apenas pela quantidade de chamadas atendidas num determinado período de tempo, mas sim e principalmente, avaliando a qualidade efetiva do serviço prestado. Assim são estabelecidos KPIs para indicar: o número de chamadas abandonadas, o número total de reclamações resolvidas no primeiro atendimento, o numero total de chamadas em fila, o tempo máximo de espera ( atraso) na fila, etc. Fazemos referencia ao documento obtido junto a AVAYA TECHNICAL ASSISTENCE CENTER’S CRM APLLICATION TEAM, que a ATL teve a oportunidade de entregar a representantes da SPV em 07/08/2002, em reunião ANATEL e ACEL. Este documento apresenta um estudo com modelos que calculam o retorno de investimento em aplicações de CRM, considerando as melhores práticas e métricas adotadas em diversos setores, incluindo o setor de telecomunicações, com os seus respectivos KPIs. Mesmo levando em consideração que o estudo reflita métricas válidas para um mercado diferente do nossa mercado, seja pelo perfil de comportamento do usuário e seu nível de exigência, é possível constatar que o KPI adotado para o nível de serviço de referência, na relação de atendimento é de 80% das chamadas atendidas em até 20 segundos ( dentro de 20 segundos). Há um KPI que determina um valor médio de atraso no atendimento de uma chamada, ou também denominado tempo médio de atendimento (ASA), que não pode ser confundido com o que está estabelecido no Art. 7º da Resolução 249. Os KPIs apresentados foram coletados pela Perdue University / benchmark portal inc. que conduz pesquisas desde 1995 e dispõe atualmente de dados de mais de 5.400 Call Centers. ( sugerimos a visita ao site www.BenchmarkPortal.com) A relação 80/20 é considerada portanto benckmark internacional.
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 Item:  Item I
Dar nova redação ao §1º do artigo 7º, conforme segue. “§1º Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos.”
Contribuição N°: 4
ID da Contribuição: 11713
Autor da Contribuição: battistel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 17:04:05
Contribuição: Alterar o texto do artigo 7º: Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista/atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I – 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; e II – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003
Justificativa: Adequar o tempo para atendimento da telefonista/atendente, evitando que a prestadora seja onerada por um investimento na quantidade de posições no centro de atendimento, sem o correspondente aumento da satisfação dos clientes.
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 Item:  Item I
Dar nova redação ao §1º do artigo 7º, conforme segue. “§1º Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos.”
Contribuição N°: 5
ID da Contribuição: 11720
Autor da Contribuição: TELERJC
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 17:20:50
Contribuição: Alterar a redação do artigo 7º em comento: “ Artigo 7º - Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para atendimento pela telefonista/atendente, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada período de maior movimento deve ser no mínimo em: I – 90% (noventa por cento) dos casos em até 20 (vinte) segundos, a partir de 31 de março de 2003; §- 5% (cinco por cento) dos casos, em no máximo 60 (sessenta) segundos e 5%( cinco por cento) em até 122 segundos;
Justificativa: Hoje no mundo, o benchmark em várias áreas de negócio para atendimento em call center é de 80% das chamadas em até 20 segundos, valor esse também adotado pela Agência Reguladora do Canadá. Como poderá ser observado pelos dados de cálculo apresentados adiante, é possível concluir que a proposta da Telefônica Celular está alinhada com a da Anatel, na medida em que a meta proposta não tem impacto negativo para o cliente e reduz significativamente o custo para as prestadoras. Na prática essa proposta aumenta o tempo de espera em 3 segundos e garante que apenas que 5% das chamadas poderão ser atendidas em até 122 segundos. Cabe salientar que as pesquisas realizadas por algumas operadoras demonstraram que não há percepção, por parte do cliente, quando ocorre a variação dessas metas de 80/20 para 90/20 ou 90/10. Na realidade, o maior anseio do cliente é resolver o seu problema ou sua consulta, já que o tempo de espera, dentro desses parâmetros, não tem representatividade. Considerando que a meta proposta não agrega valor ao cliente, será um desperdício de recursos adotar a meta proposta, aumentando o famoso “custo Brasil”. Análise do Impacto da meta SMP4- Tempo de atendimento do SAC 1) Impacto no Serviço do SAC: · Nível de serviço praticado no mercado mundial, 80% em 20 segundos. O TME, tempo médio de espera, no SAC seria de 9,30 segundos para 100% das chamadas; · Nível praticado por uma das operadoras da Telefônica Celular: 90% em 20 segundos. O TME, tempo médio de espera, será de 5 segundos para 100% das chamadas; · A diferença entre o atual nível de serviço e a prática do mercado é de 4,3 segundos, o que é imperceptível para o cliente; · Os níveis de serviço do SPMP4, com 90% em 10 segundos, geram um TME, tempo médio de espera, de 2,28 segundos para 100% das chamadas; · Os níveis de serviço do SMP4, com 95% em 10 segundos, geram um TME, tempo médio de espera, de 1,12 segundos para 100% das chamadas; · A diferença entre o atual nível de serviço, com 90% em 20 segundos e a meta de 95% em 10 segundos é de 3,8 segundos, o que ainda é imperceptível para o cliente; · O incremento de custo para elevar o atual nível de serviço para a meta do SMP4 é de 29%; 2) Dados utilizados nos Cálculos: - média de 56.000/dia e TMO, tempo médio de operação de 122 segundos; - percentual de chamadas atendidas no período de 0:00 às 6:00 hs, aproximadamente 4% do total de chamadas recebidas; - o cálculo do incremento de custo teve como base 100, o atual nível de atendimento, 90% das chamadas em 20 segundos, e custo do minuto/atendimento praticado pela prestadora de serviço do SAC; 2) Considerações sobre a Proposta da Nova Meta para o SPM4: · 90% das chamadas em até 10 segundos e nenhuma em mais que 60 segundos, significa 100% das chamadas atendidas em até 60 segundos; · O cenário de 90% em 10 segundos e 100% em até 60 segundos, causaria ociosidade e desperdício de recursos para um incremento de 2,3 segundos no TME, tempo médio de operação, cuja melhoria não seria percebida pelo cliente. Também não deixa nenhuma margem para gestão de situações pontuais que causem distorções na curva de distribuição das chamadas; · Com base neste cenário, foi sugerida a proposta de 90% em 20 segundos, com o restante das chamadas atendidas em até 60 segundos para 95% dos casos; · No cenário proposto, 95% das chamadas atendidas em até 60 segundos, considerado o TMO de 122 segundos, pode-se assegurar que as demais chamadas (5%) seriam atendidas em, no máximo, 122 segundos. 3) Comparação entre a meta proposta pela Telefônica Celular e a meta do SMP4: a) Um incremento de 3 seg no TME, tempo médio de espera, imperceptível para o cliente; b) Garantia de que nenhuma chamada será atendida em mais de 122 segundos; c) Redução do aumento do custo necessário para atender a meta especificada no SMP4 em aproximadamente 29%, tomando como base o custo atual; d) Evita o desperdício de recurso, pois não agrega valor ao cliente;
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 Item:  Item I
Dar nova redação ao §1º do artigo 7º, conforme segue. “§1º Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos.”
Contribuição N°: 6
ID da Contribuição: 11726
Autor da Contribuição: rcosta
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 17:34:35
Contribuição: Com relação ao texto proposto para o §1º, nada temos a objetar. Entretanto, é de máxima importância as alterações no caput do Art 7º e nos Incisos I e II, conforme segue: Artº 7 – Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista/atendente, quando esta for a opção selecionada pelo Usuário, deve ser de até 20 segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I – 80 % dos casos a partir de 31 de dezembro de 2002. II – 90 % dos casos a partir de 31 de dezembro de 2003
Justificativa: A proposta de alterar para 60 segundos, no § 1º do Art. 7º, o tempo máximo para que 100 % das chamadas desviadas pela URA para uma telefonista / atendente , não irá resolver a questão principal que se apresenta: O significativo aumento nos custos , correspondentes aos investimentos na ampliação do Call Center um aumento na estrutura de pessoal em termos de telefonistas / atendentes , sem que se vislumbre qualquer contrapartida na percepção do usuário quanto a melhoria na qualidade da prestação do serviço, que hoje, podemos afirmar, é de excelente padrão. - Qualidade no atendimento a clientes é fator de competitividade no mercado de Telefonia Móvel. A Qualidade do Serviço no atendimento a usuários em Call Centers, deve ser aferida não apenas pela rapidez no atendimento da chamada dirigida a uma telefonista /atendente, ( aspecto quantitativo) mas sim e principalmente pela qualidade do atendimento. Todas as nossas avaliações indicam que, para o usuário é mais importante ter seu pedido de esclarecimento, reclamação ou consulta de qualquer natureza, resolvidos com presteza e de forma definitiva ( aspecto qualitativo), respeitado logicamente um tempo de acesso que lhe traga conforto. A nossa proposta é que seja exigido um grau mínimo de nível de serviço, que reiteramos corresponde a um excelente nível de serviço, representado pela relação de que 80% das chamadas sejam atendidas dentro de 20 segundos para todo tipo de atendimento e perfil de usuário. Tal medida permitirá ainda, o estabelecimento de diferenciais competitivos e diferenciais por perfil de usuário entre as prestadoras, sem comprometer a qualidade de atendimento que todo usuário possa merecer. A prestadora pode por exemplo criar um determinado perfil de atendimento para atender um segmento de mercado, sem estar comprometendo o elevado padrão de qualidade estabelecido pelo atendimento 80/20 - Qualidade no Atendimento de Call Centers é sempre aferida por um conjunto de indicadores de performance.–KPI – Key Performance Indicators, internacionalmente consagrados. Através de desses diversos KPIs, é possível avaliar as melhores práticas na prestação do serviço de Call Centers , não apenas pela quantidade de chamadas atendidas num determinado período de tempo, mas sim e principalmente, avaliando a qualidade efetiva do serviço prestado. Assim são estabelecidos KPIs para indicar: o número de chamadas abandonadas, o número total de reclamações resolvidas no primeiro atendimento, o numero total de chamadas em fila, o tempo máximo de espera ( atraso) na fila, etc. Fazemos referencia ao documento obtido junto a AVAYA TECHNICAL ASSISTENCE CENTER’S CRM APLLICATION TEAM, que a ATL teve a oportunidade de entregar a representantes da SPV em 07/08/2002, em reunião ANATEL e ACEL. Este documento apresenta um estudo com modelos que calculam o retorno de investimento em aplicações de CRM, considerando as melhores práticas e métricas adotadas em diversos setores, incluindo o setor de telecomunicações, com os seus respectivos KPIs. Mesmo levando em consideração que o estudo reflita métricas válidas para um mercado diferente do nossa mercado, seja pelo perfil de comportamento do usuário e seu nível de exigência, é possível constatar que o KPI adotado para o nível de serviço de referência, na relação de atendimento é de 80% das chamadas atendidas em até 20 segundos ( dentro de 20 segundos). Há um KPI que determina um valor médio de atraso no atendimento de uma chamada, ou também denominado tempo médio de atendimento (ASA), que não pode ser confundido com o que está estabelecido no Art. 7º da Resolução 249. Os KPIs apresentados foram coletados pela Perdue University / benchmark portal inc. que conduz pesquisas desde 1995 e dispõe atualmente de dados de mais de 5.400 Call Centers. ( sugerimos a visita ao site www.BenchmarkPortal.com) A relação 80/20 é considerada portanto benckmark internacional. - Qualidade no Atendimento de Call Centers é uma atividade fim para a AMERICEL A AMERICEL, a exemplo de diversas outras Prestadoras de Serviço Móvel Celular, considera o Serviço de Atendimento a Usuários (SAC), uma atividade fim ( core business), não terceirizada. Atualmente mais de 50 % dos empregados da AMERICEL estão, direta ou indiretamente, envolvidos em atividades relacionadas com o SAC . AMERICEL avalia com regularidade o grau de satisfação de seus usuários em relação aos serviços prestados no SAC. As avaliações são realizadas através de pesquisas, conduzidas pelo Instituto de Pesquisas – GERP. Podemos assegurar termos de forma consistente um grau de satisfação de nossos Usuários superior a 90%, quanto aos serviços prestados no SAC. É seguro portanto reafirmar que o mais importante para o Usuário do SMC é ter um atendimento eficaz na solução do motivo que o levou a chamar o Call Center. Esta premissa deixa de levar em conta as características da Prestação do SMC e também do perfil dos usuários de menor nível cultural. Podemos afirmar que mais de 60% do volume total de chamadas originadas na rede das Prestadora e dirigidas ao Call Center, são desviadas para atendimento por atendentes / telefonistas. Diferentemente do que ocorre no STFC, as razões que levam a um usuário chamar o Call Center são diversas face a natureza do Serviço Móvel Celular. Alguns exemplos; Informações quanto a utilização e quanto a programação do aparelho celular Informações / reclamações sobre a conta telefônica Informações / reclamações sobre a qualidade do sinal de cobertura Informações sobre promoções comerciais Informações sobre recarga de créditos em cartões pré-pagos Comunicados sobre bloqueio de aparelhos, devido a perda ou furto Face ao exposto, reiteramos a necessidade da Anatel considerar a revisão do art 7º da Resolução 249.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 10:50:04
 Total de Contribuições:47
 Página:7/47
CONSULTA PÚBLICA 395
 Item:  Item I
Dar nova redação ao §1º do artigo 7º, conforme segue. “§1º Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos.”
Contribuição N°: 7
ID da Contribuição: 11772
Autor da Contribuição: telespcel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 19:15:41
Contribuição: NIHIL.
Justificativa: A nova proposta da ANATEL representa sem dúvida uma evolução muito positiva. O diminuto tempo máximo de espera para atendimento pela telefonista exige da prestadora investimentos exponenciais em capacidades físicas dos centros de atendimento, sem que isso melhore correspondentemente a percepção do cliente da qualidade do serviço. Em relação ao indicador como um todo, cumpre mencionar que os padrões de centros de atendimento de vários segmentos da economia operam com índices de 80% a 85% em 20 segundos. O padrão exigido pela ANATEL, 90% e 95% em 10 segundos, supera excessivamente as melhores praxes. Por princípio do Regime Privado, em que deve imperar a livre concorrência e a defesa do consumidor, a competição constitucionalmente pode e comercialmente deve abranger todas as peculiaridades inerentes às prestação do serviço, inclusive a qualidade. Como o Regulamento em questão transforma em mínimo um padrão de desempenho que supera a excelência, tolhe-se um grau de liberdade na competição. Essa situação reverte-se em forma de prejuízo à sociedade, na medida que ficam inviabilizadas algumas combinações do binômio qualidade-preço. Por esse motivo sugere-se a convergência dos padrões da ANATEL com a praxes do mercado.
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 Data:15/08/2022 10:50:04
 Total de Contribuições:47
 Página:8/47
CONSULTA PÚBLICA 395
 Item:  Item I
Dar nova redação ao §1º do artigo 7º, conforme segue. “§1º Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos.”
Contribuição N°: 8
ID da Contribuição: 11820
Autor da Contribuição: camargos
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 19:48:32
Contribuição: Com relação ao texto proposto para o §1º, nada temos a objetar. Entretanto, é de máxima importância as alterações no caput do Art 7º e nos Incisos I e II, conforme segue: Artº 7 – Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista/atendente, quando esta for a opção selecionada pelo Usuário, deve ser de até 20 segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I – 80 % dos casos a partir de 31 de dezembro de 2002. II – 90 % dos casos a partir de 31 de dezembro de 2003
Justificativa: A proposta de alterar para 60 segundos, no § 1º do Art. 7º, o tempo máximo para que 100 % das chamadas desviadas pela URA para uma telefonista / atendente , não irá resolver a questão principal que se apresenta: O significativo aumento nos custos , correspondentes aos investimentos na ampliação do Call Center um aumento na estrutura de pessoal em termos de telefonistas / atendentes , sem que se vislumbre qualquer contrapartida na percepção do usuário quanto a melhoria na qualidade da prestação do serviço, que hoje, podemos afirmar, é de excelente padrão. - Qualidade no atendimento a clientes é fator de competitividade no mercado de Telefonia Móvel. A Qualidade do Serviço no atendimento a usuários em Call Centers, deve ser aferida não apenas pela rapidez no atendimento da chamada dirigida a uma telefonista /atendente, ( aspecto quantitativo) mas sim e principalmente pela qualidade do atendimento. Todas as nossas avaliações indicam que, para o usuário é mais importante ter seu pedido de esclarecimento, reclamação ou consulta de qualquer natureza, resolvidos com presteza e de forma definitiva ( aspecto qualitativo), respeitado logicamente um tempo de acesso que lhe traga conforto. A nossa proposta é que seja exigido um grau mínimo de nível de serviço, que reiteramos corresponde a um excelente nível de serviço, representado pela relação de que 80% das chamadas sejam atendidas dentro de 20 segundos para todo tipo de atendimento e perfil de usuário. Tal medida permitirá ainda, o estabelecimento de diferenciais competitivos e diferenciais por perfil de usuário entre as prestadoras, sem comprometer a qualidade de atendimento que todo usuário possa merecer. A prestadora pode por exemplo criar um determinado perfil de atendimento para atender um segmento de mercado, sem estar comprometendo o elevado padrão de qualidade estabelecido pelo atendimento 80/20 - Qualidade no Atendimento de Call Centers é sempre aferida por um conjunto de indicadores de performance.–KPI – Key Performance Indicators, internacionalmente consagrados. Através de desses diversos KPIs, é possível avaliar as melhores práticas na prestação do serviço de Call Centers , não apenas pela quantidade de chamadas atendidas num determinado período de tempo, mas sim e principalmente, avaliando a qualidade efetiva do serviço prestado. Assim são estabelecidos KPIs para indicar: o número de chamadas abandonadas, o número total de reclamações resolvidas no primeiro atendimento, o numero total de chamadas em fila, o tempo máximo de espera ( atraso) na fila, etc. Fazemos referencia ao documento obtido junto a AVAYA TECHNICAL ASSISTENCE CENTER’S CRM APLLICATION TEAM, que a ATL teve a oportunidade de entregar a representantes da SPV em 07/08/2002, em reunião ANATEL e ACEL. Este documento apresenta um estudo com modelos que calculam o retorno de investimento em aplicações de CRM, considerando as melhores práticas e métricas adotadas em diversos setores, incluindo o setor de telecomunicações, com os seus respectivos KPIs. Mesmo levando em consideração que o estudo reflita métricas válidas para um mercado diferente do nossa mercado, seja pelo perfil de comportamento do usuário e seu nível de exigência, é possível constatar que o KPI adotado para o nível de serviço de referência, na relação de atendimento é de 80% das chamadas atendidas em até 20 segundos ( dentro de 20 segundos). Há um KPI que determina um valor médio de atraso no atendimento de uma chamada, ou também denominado tempo médio de atendimento (ASA), que não pode ser confundido com o que está estabelecido no Art. 7º da Resolução 249. Os KPIs apresentados foram coletados pela Perdue University / benchmark portal inc. que conduz pesquisas desde 1995 e dispõe atualmente de dados de mais de 5.400 Call Centers. ( sugerimos a visita ao site www.BenchmarkPortal.com) A relação 80/20 é considerada portanto benckmark internacional. - Qualidade no Atendimento de Call Centers é uma atividade fim para a Telet A Telet, a exemplo de diversas outras Prestadoras de Serviço Móvel Celular, considera o Serviço de Atendimento a Usuários (SAC), uma atividade fim ( core business), não terceirizada. Atualmente mais de 50 % dos empregados da Telet estão, direta ou indiretamente, envolvidos em atividades relacionadas com o SAC . Telet avalia com regularidade o grau de satisfação de seus usuários em relação aos serviços prestados no SAC. As avaliações são realizadas através de pesquisas, conduzidas pelo Instituto de Pesquisas – GERP. Podemos assegurar termos de forma consistente um grau de satisfação de nossos Usuários superior a 90%, quanto aos serviços prestados no SAC. É seguro portanto reafirmar que o mais importante para o Usuário do SMC é ter um atendimento eficaz na solução do motivo que o levou a chamar o Call Center. Esta premissa deixa de levar em conta as características da Prestação do SMC e também do perfil dos usuários de menor nível cultural. Podemos afirmar que mais de 60% do volume total de chamadas originadas na rede das Prestadora e dirigidas ao Call Center, são desviadas para atendimento por atendentes / telefonistas. Diferentemente do que ocorre no STFC, as razões que levam a um usuário chamar o Call Center são diversas face a natureza do Serviço Móvel Celular. Alguns exemplos; Informações quanto a utilização e quanto a programação do aparelho celular Informações / reclamações sobre a conta telefônica Informações / reclamações sobre a qualidade do sinal de cobertura Informações sobre promoções comerciais Informações sobre recarga de créditos em cartões pré-pagos Comunicados sobre bloqueio de aparelhos, devido a perda ou furto Face ao exposto, reiteramos a necessidade da Anatel considerar a revisão do art 7º da Resolução 249.
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 Item:  Item I
Dar nova redação ao §1º do artigo 7º, conforme segue. “§1º Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos.”
Contribuição N°: 9
ID da Contribuição: 11885
Autor da Contribuição: telemig
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:40:16
Contribuição: SUGESTÃO EXCLUIR o §1º do Art. 7º
Justificativa: Entendemos que a ocorrência de fatos imprevisíveis torna inviável estabelecer uma meta para o maior tempo de espera.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA 395
 Item:  Item I
Dar nova redação ao §1º do artigo 7º, conforme segue. “§1º Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos.”
Contribuição N°: 10
ID da Contribuição: 11908
Autor da Contribuição: gtlfbr
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:55:52
Contribuição: Alterar a redação do artigo proposto para: Art 7º - Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para atendimento pela telefonista/atendente, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada período de maior movimento deve ser no mínimo em: I – 90% (noventa por cento) dos casos em até 20 (vinte) segundos, a partir de 31 de março de 2003; Parágrafo único - 5% (cinco por cento) dos casos, em no máximo 60 (sessenta) segundos e 5%(cinco por cento) em até 122 segundos;
Justificativa: O padrão adotado mundialmente para atendimento em centros de atendimento telefônico é de 80% das chamadas em até 20 segundos. Cabe salientar que pesquisas realizadas demonstram que a variação do padrão de atendimento de 80/20 para 90/20 ou 90/10 não provoca qualquer impacto na percepção dos clientes, sendo que a adaptação dos centros de atendimento o gera um custo desnecessário para as operadoras, contribuindo para aumentar o “Custo Brasil”. Portanto, entendemos que o padrão proposto atende a preocupação da ANATEL quanto a garantia de atendimento aos clientes reduzindo o custo para as operadoras.
Anatel

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 Item:  Item I
Dar nova redação ao §1º do artigo 7º, conforme segue. “§1º Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos.”
Contribuição N°: 11
ID da Contribuição: 11913
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 21:10:09
Contribuição: Sugere-se alterar a proposta de redação do §1º do artigo 7º e do artigo Art. 9º da Consulta Pública, conforme segue: § 1º: Em 97% dos casos, o atendimento não deve se dar em mais de 60 (sessenta) segundos.
Justificativa: O percentual de 97 % é um nível ótimo em termos de atendimento ao usuário e plenamente aceitável nos padrões internacionais. Não há como garantir que em 100 % dos casos,as chamadas serão atendidas em até 60s. pois existem fatores imponderáveis que podem eventualmente comprometer o indicador, tais como falha humana ou imprevistos de diversas naturezas. Existem cenários que não dependem da operadora e sobre os quais não há qualquer ação que possa ser tomada pela empresa. Os custos envolvidos para o atendimento desta situação crescem extraordinariamente, dependendo de dimensionamento inviável de pessoal e equipamentos, e conseqüente repasse de parte deste ônus para os usuários.
Anatel

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 Item:  Item II
Dar nova redação ao artigo 11, conforme segue: “Art. 11 A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.”
Contribuição N°: 12
ID da Contribuição: 11578
Autor da Contribuição: marcelob
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 29/07/2002 10:12:21
Contribuição: A reclamação ou solicitação do usuário deverá receber um número de protocolo a ser informado ao consumidor.
Justificativa: Com esse número de protocolo fornecido pela prestadora, o consumidor poderá ter o controle do prazo estabelecido nesse item, podendo inclusive cobrar providências.
Anatel

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 Item:  Item II
Dar nova redação ao artigo 11, conforme segue: “Art. 11 A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.”
Contribuição N°: 13
ID da Contribuição: 11624
Autor da Contribuição: PROCON SP
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 09/08/2002 14:23:15
Contribuição: Idem ao anterior, sugerimos a manutenção da redação original.
Justificativa: Em face da justificativa acima apresentada entendemos de fundamental importância garantir que 100% dos casos possam ter respostas em até 5 dias úteis, prazo esse que em algumas situações justificáveis pode ser até excessivo. O assunto também pode posteriormente vir a ser reavaliado após a comprovação da eficiência e qualidade dessa nova modalidade de serviço.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA 395
 Item:  Item II
Dar nova redação ao artigo 11, conforme segue: “Art. 11 A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.”
Contribuição N°: 14
ID da Contribuição: 11721
Autor da Contribuição: TELERJC
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 17:20:50
Contribuição: Alterar a redação do artigo 11 em foco: Art. 11 A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis: I - em 90% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; II - em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: Possibilitar às prestadoras a adaptação ao novo Indicador.
Anatel

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 Item:  Item II
Dar nova redação ao artigo 11, conforme segue: “Art. 11 A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.”
Contribuição N°: 15
ID da Contribuição: 11773
Autor da Contribuição: telespcel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 19:15:41
Contribuição: NIHIL.
Justificativa: Da mesma forma que no art. 7°, §1°, a nova proposta da ANATEL representa uma evolução positiva, uma vez que permite concentrar esforços na solução da questão apresentada pelo cliente, em detrimento do fornecimento de uma resposta que não o satisfaça.
Anatel

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 Item:  Item II
Dar nova redação ao artigo 11, conforme segue: “Art. 11 A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.”
Contribuição N°: 16
ID da Contribuição: 11821
Autor da Contribuição: camargos
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 19:48:32
Contribuição: Art. 11 A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 90% (noventa por cento) dos casos.
Justificativa: A utilização de benchmarking internacional é de 90% dos casos. Várias contestações não se consegue resolver dentro do prazo estipulado.
Anatel

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 Item:  Item II
Dar nova redação ao artigo 11, conforme segue: “Art. 11 A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.”
Contribuição N°: 17
ID da Contribuição: 11909
Autor da Contribuição: gtlfbr
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:55:52
Contribuição: Alterar a redação do artigo proposto para: Art. 11 A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis: I - em 90% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2001; II - em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: Possibilitar às prestadoras tempo hábil para adaptação ao indicador proposto.
Anatel

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 Item:  Item II
Dar nova redação ao artigo 11, conforme segue: “Art. 11 A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.”
Contribuição N°: 18
ID da Contribuição: 11914
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 21:10:09
Contribuição: Sugere-se alterar a proposta de redação do artigo 11, desde que vinculado à aceitação do item subseqüente, que sugere suprimir o parágrafo único do artigo 11, conforme segue: Art. 11 A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 97% (noventa e sete por cento) dos casos.
Justificativa: Esta alteração está sendo proposta em função da sugestão de retirada da proposta do parágrafo único (item III deste anexo). Excluindo o cenário de 100% sugerido pelo o item III deste Anexo, existe possibilidade de aumentar este indicador.
Anatel

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 Item:  Item III
Inserir o parágrafo único ao artigo 11, conforme segue: Parágrafo único: em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis.
Contribuição N°: 19
ID da Contribuição: 11625
Autor da Contribuição: PROCON SP
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 09/08/2002 14:23:15
Contribuição: Idem ao anterior, sugerimos a manutenção da redação original.
Justificativa: Em complementação às justificativas apresentadas no item II, o cumprimento do prazo de respostas da totalidade das reclamaçoes dispensaria a fixação do teto máximo, constante do parágrafo único sugerido.
Anatel

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 Item:  Item III
Inserir o parágrafo único ao artigo 11, conforme segue: Parágrafo único: em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis.
Contribuição N°: 20
ID da Contribuição: 11698
Autor da Contribuição: guimendes
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 16:04:15
Contribuição: Inserir o parágrafo único ao artigo 11, conforme segue: Parágrafo único: em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis. Para todos os fins , os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados pelas prestadoras, garantida a respectiva revisão tarifária, que deverá estar definida até o prazo estabelecido no § 4º do artigo 1º desta norma, sob pena de prorrogação de tal prazo até a implementação da revisão.
Justificativa: O contrato de concessão do Serviço Móvel Celular (SMC) prevê, no parágrafo único da cláusula 4ª, que o serviço deve ser explorado em conformidade com os termos do Projeto de Execução, documento este que constitui o Anexo X ao contrato, nos termos da cláusula 47ª do mesmo contrato No Anexo X, Projeto de Execução, item E, encontram-se consignados os Compromissos de Qualidade assumidos pelas operadoras, a saber: - Índice de disponibilidade de sistema nos distritos, distritos sede de municípios e capitais de estados atendidos na Área de Concessão > 98%; - Perda nos enlaces ERB’s – CCC’s (Centrais de Comutação e Controle) < 3%; - Bloqueio de canal de voz da ERB na HMM < 5%; - Perda nos enlaces de interconexão na HMM < 3%; - Probabilidade de acesso na primeira tentativa > ou = a 90%; - Reclamações procedentes por 100 assinantes < 5% ao mês; - Manter à disposição dos usuários e dos órgãos de fiscalização, a relação dos serviços, facilidades e aplicações Por meio da norma ora sob consulta, o Poder Concedente pretende impor às operadoras de SMC outros compromissos de qualidade, diversos e mais rigorosos do que aqueles originalmente postos. A alteração das normas de prestação do serviço implicam, via de regra, investimentos pelas prestadoras do SMC, tendentes ao ajuste da prestação às novas normas. Ou, por outras palavras, importam a introdução de novo elemento de custo, inexistente à época de celebração do Contrato de Concessão. Tais circunstâncias reclamam, nos termos da lei e do contrato de concessão, a revisão tarifária. Com efeito, do disposto no artigo 175 da Constituição Federal, extrai-se ser da essência da prestação de serviço sob concessão, a adoção de política tarifária compatível com a prestação do serviço adequado. No nível legal, esse princípio foi albergado na Lei nº 8.987, de 13.02.95, cujo artigo 9º, § § 2º e 3º, dispõem: “Art. 9º. A tarifa do serviço público concedido será fixada pelo preço da proposta vencedora da licitação e preservada pelas regras de revisão previstas nesta Lei, no edital e no contrato. (…) § 2º. Os contratos poderão prever mecanismos de revisão das tarifas, a fim de manter-se o equilíbrio econômico-financeiro; (…) § 4º. Em havendo alteração unilateral do contrato que afete o seu inicial equilíbrio econômico-financeiro, o poder concedente deverá restabelecê-lo, concomitantemente à alteração.” Em sintonia com ordenamento jurídico e com a doutrina, determina a alínea a) e § 1º da Cláusula 21ª do Contrato de Concessão, in verbis: “Cláusula Vigésima Primeira: A revisão das tarifas referidas na Cláusula Décima Quarta dar-se-á por iniciativa da CONCEDENTE ou da CONCESSIONÁRIA, com vista à manutenção e ao restabelecimento do equilíbrio econômico-financeiro da Concessão, quando: a) ocorrer modificação das condições regulamentares do serviço que implique alteração dos encargos da CONCESSIONÁRIA; (…) § 1º. Para fins de revisão, deverá haver, conforme o caso, a determinação quantitativa da repercussão das alterações da legislação reguladora da prestação do serviço, ou dos fatos e eventos que resultarem em alterações das condições iniciais do serviço.” (grifamos) Tenha-se presente, portanto, que a modificação unilateral das normas de prestação do serviço, tem, como pressuposto, o direito do Concessionário à recomposição financeira de ajuste, na mesma medida em que a alteração unilateral a tenha afetado. O instrumento para essa recomposição é a denominada revisão tarifária. A propósito da matéria, vale mencionar que a doutrina tradicionalmente reconhece a distinção entre a parcela regulamentar e a parcela contratual do contrato de concessão. Nesse sentido, os ensinamentos de Hely Lopes Meirelles: “Toda concessão, portanto, fica submetida a duas categorias de normas: as de natureza regulamentar e as de ordem contratual. As primeiras disciplinam o modo e forma de prestação do serviço; as segundas fixam as condições de remuneração do concessionário; por isso, aquelas são denominadas leis do serviço, e estas, cláusulas econômicas ou financeiras. Como as leis, aquelas são alteráveis unilateralmente pelo Poder Público segundo as exigências da comunidade; como cláusulas contratuais, estas são fixas, só podendo ser modificadas por acordo entre as partes. Consideram-se normas regulamentares ou de serviço todas aquelas estabelecidas em lei, regulamento ou no próprio contrato visando à prestação de serviço adequado; consideram-se cláusulas econômicas ou financeiras as que entendem com a retribuição pecuniária do serviço e demais vantagens ou encargos patrimoniais do concessionário e que mantêm o “equilíbrio econômico e financeiro do contrato”, na boa expressão de Caio Tácito”. (em Direito Administrativo Brasileiro, 22ª ed. atual., São Paulo, Malheiros Editores, 1997, p. 344-345, com destaques do autor) À vista da mencionada dualidade, cumpre esclarecer, desde logo, que as metas de qualidade integram as regras disciplinadoras da prestação do serviço, integrando, por isso, a porção regulamentar da concessão. E, como visto, a parte regulamentar pode ser objeto de modificação unilateral pelo Poder Concedente, desde que essa providência, devidamente justificada, se mostre adequada ao atendimento do interesse público envolvido. Importante ressaltar que o poder de modificação unilateral das normas de regência do serviço tem seu contrapeso no necessário reconhecimento, ao concessionário, da correspondente recomposição da equação financeira do contrato de concessão. Nesse sentido, é eloqüente a advertência que faz Caio Tácito em estudos sobre o tema: “O empresário privado, chamado a colaborar na gestão de um serviço público, não pode reger livremente o negócio. A administração tem o privilégio de modificar, coercitivamente, a parte regulamentar do serviço, inovando o caderno de encargos. Fica, no entanto, o concessionário ao abrigo da álea administrativa (atos do poder concedente), ou da álea econômica (atos de outras autoridades, ou causas econômicas e naturais), com o direito a ser ressarcido, total ou parcialmente, do efeito de causas ou concausas que venham a infletir, direta e indiretamente, sobre a economia da concessão. Repugna ao conteúdo jurídico e ético das relações entre o Estado e os seus co-contratantes o rompimento da equação financeira, a qual se constitui pela comum e lícita intenção das partes.” (em Temas de Direito Público - Estudos e Pareceres, 1º vol., Rio de Janeiro, Ed. Renovar, 1997 – p. 212/213) “A Constituição atual, mais sóbria, conserva, como finalidade da lei, a preservação do caráter especial dos contratos de concessão e destaca como de sua essência, a par dos direitos dos usuários, a adoção de política tarifária compatível com a prestação do serviço adequado (art. 175). E, significativamente, impondo aos novos contratos a obrigatória precedência de licitação, coloca entre os seus requisitos a manutenção das condições efetivas da proposta vitoriosa (art. 37, XXI). (…) E, como ensina Hely Lopes Meirelles, a remissão do art. 175 à lei que deva regular a política tarifária importa na recepção do comando legal que estipula, como elemento da tarifa, o equilíbrio financeiro do contrato, inclusive com a justa remuneração do capital … .” (em RDA 203/406-413 – destaques nossos) As alterações ora vislumbradas, portanto, tratam de hipótese em que a revisão tarifária deve ser assegurada pelo Poder Concedente concomitantemente à implementação das novas regras de prestação do serviço. À vista do quadro normativo e contratual acima expostos, a previsão do § 4º do artigo 1º da norma ora comentada só poderia ser entendida como significando que os custos relacionados ao cumprimento das novas exigências não seriam suportados por fonte externa – FUST ou FUNTTEL, por exemplo –, mas nunca como um comando excludente do direito do Concessionário à revisão tarifária, ante o desequilíbrio econômico-financeiro do contrato causado unilateralmente pelo Poder Concedente. De fato, interpretação dessa natureza conduziria, indiscutivelmente, à nulidade da norma regulamentar, ante a ofensa à ordem jurídica e ao próprio contrato de concessão. Assim, para maior clareza do dispositivo e, também, para não dar azo a interpretações equivocadas, sugerimos a modificação do citado parágrafo único.
Anatel

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 Item:  Item III
Inserir o parágrafo único ao artigo 11, conforme segue: Parágrafo único: em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis.
Contribuição N°: 21
ID da Contribuição: 11714
Autor da Contribuição: battistel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 17:05:57
Contribuição: Parágrafo único: em 99% dos casos, a resposta deve se dar em até 10 (dez) dias úteis.
Justificativa: Adequar o tempo de resposta à realidade das operadoras, pois atendimento em 100% dos casos é extremamente oneroso ser garantido e geraria considerável aumento de custos para atingir esta meta.
Anatel

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 Total de Contribuições:47
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CONSULTA PÚBLICA 395
 Item:  Item III
Inserir o parágrafo único ao artigo 11, conforme segue: Parágrafo único: em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis.
Contribuição N°: 22
ID da Contribuição: 11774
Autor da Contribuição: telespcel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 19:15:41
Contribuição: NIHIL.
Justificativa: Da mesma forma que no art. 7°, §1°, a nova proposta da ANATEL representa uma evolução positiva, uma vez que permite concentrar esforços na solução da questão apresentada pelo cliente, em detrimento do fornecimento de uma resposta que não o satisfaça.
Anatel

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 Página:23/47
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 Item:  Item III
Inserir o parágrafo único ao artigo 11, conforme segue: Parágrafo único: em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis.
Contribuição N°: 23
ID da Contribuição: 11822
Autor da Contribuição: camargos
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 19:48:32
Contribuição: Parágrafo único: em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis.
Justificativa: Não há
Anatel

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 Total de Contribuições:47
 Página:24/47
CONSULTA PÚBLICA 395
 Item:  Item III
Inserir o parágrafo único ao artigo 11, conforme segue: Parágrafo único: em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de 10 (dez) dias úteis.
Contribuição N°: 24
ID da Contribuição: 11915
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 21:10:09
Contribuição: Sugere-se excluir o parágrafo único.
Justificativa: Não há como garantir que 100 % dos casos serão atendidos em até 10 dias úteis, devido ao cenário em que uma correspondência, solicitação ou reclamação possa depender de terceiros. De maneira geral, há muitos casos de reclamações em que a responsabilidade de averiguar a origem dos problemas não é exclusiva da prestadora de SMP. Somente para citar alguns exemplos: • Roaming internacional: algumas situações podem exigir contato com outra operadora GSM fora do país. Neste caso, as prestadoras de SMP, com tecnologia GSM, estarão sujeitas aos trâmites e prazos de operadoras internacionais, impossibilitando desta maneira a garantia de atendimento de 100% dos casos no prazo indicado. • Redes de outras operadoras: algumas reclamações relacionadas à rede não dependem exclusivamente da rede da operadora, necessitando interferência ou contato com outra empresa. Não há gestão total sobre problemas relacionados à outras redes. • Suspeitas de fraude: Alguns casos relacionados à suspeita de fraude também necessitam análises mais detalhadas e consultas a outras operadoras e autoridades públicas, onde não há 100% de garantia de retorno em até 10 dias.
Anatel

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 Item:  Método de Coleta e Consolidação dos Indicadores
A Coleta e a Consolidação dos Indicadores de Qualidade do SMP devem estar de acordo com as regras estabelecidas no Manual de Coleta e Consolidação dos Indicadores de Qualidade do SMP, em anexo a este Regulamento.
Contribuição N°: 25
ID da Contribuição: 11667
Autor da Contribuição: atl07
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/08/2002 16:02:33
Contribuição: A Coleta e a Consolidação dos Indicadores de Qualidade do SMP devem estar de acordo com as regras estabelecidas no Manual de Coleta e Consolidação dos Indicadores de Qualidade do SMP, em anexo a este Regulamento.
Justificativa: A definição prévia das regras para coleta e consolidação dos indicadores é muito importante para a definição das metas, com o objetivo de caracterizar, com clareza, os critérios a serem utilizados no cálculo dos mesmos. Medida que garante a disponibilidade técnica da coleta e geração correta dos indicadores. OBS.: Caso não possa ser anexado este Manual no Regulamento, sugerimos que seja mencionado como Referência. Observação: Este item deve vir após o item ""
Anatel

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 Item:  Manual de coleta de indicadores
O método de coleta e consolidação dos indicadores definem as regras e critérios utilizados para o cálculo dos mesmos, conforme Manual de coleta dos indicadores do SMP em Anexo.
Contribuição N°: 26
ID da Contribuição: 11674
Autor da Contribuição: virginia
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 11:27:08
Contribuição: O método de coleta e consolidação dos indicadores definem as regras e critérios utilizados para o cálculo dos mesmos, conforme Manual de coleta dos indicadores do SMP em Anexo.
Justificativa: Esta medida garante a disponibilidade técnica da coleta e geração correta destes indicadores. Observação: Este Manual sugerido para Anexo ao regulamento é o mesmo encaminhado à Anatel pela ACEL, anteriormente.
Anatel

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 Item:  §2º
Excepcionalmente, a ANATEL poderá permitir que a prestadora , no caso de possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista /atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deverá ser de até 20 (vinte) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.
Contribuição N°: 27
ID da Contribuição: 11694
Autor da Contribuição: guimendes
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 15:59:11
Contribuição: Excepcionalmente, a ANATEL poderá permitir que a prestadora , no caso de possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista /atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deverá ser de até 20 (vinte) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: A ANATEL poderá acompanhar a performance deste indicador por um ano e depois definir seu valor, pois o cliente deseja uma soluçaõ e não um mero atendimento rápido. Observação: Este item deve vir após o item "Item I"
Anatel

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 Item:  CONTRIBUIÇÃO DE CARATER GERAL
Anexar ao Regulamento a ser aprovado, o “Manual de Indicadores do SMP” (que foi apresentado pela ACEL à Anatel) o qual define regras para coleta e consolidação dos indicadores caracterizando, com clareza, os critérios utilizados no cálculo dos mesmos. Essas regras observam as características da rede e perfil de comportamento do usuário do serviço móvel. OBSERVAÇÃO: Se o Manual não puder ser anexo ao Regulamento, sugerimos que ele seja citado como referência.
Contribuição N°: 28
ID da Contribuição: 11802
Autor da Contribuição: camargos
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 19:40:31
Contribuição: Anexar ao Regulamento a ser aprovado, o “Manual de Indicadores do SMP” (que foi apresentado pela ACEL à Anatel) o qual define regras para coleta e consolidação dos indicadores caracterizando, com clareza, os critérios utilizados no cálculo dos mesmos. Essas regras observam as características da rede e perfil de comportamento do usuário do serviço móvel. OBSERVAÇÃO: Se o Manual não puder ser anexo ao Regulamento, sugerimos que ele seja citado como referência.
Justificativa: Esta medida garante a disponibilidade técnica da coleta e geração correta desses indicadores.
Anatel

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 Item:  Contribuição da TNL PCS S.A. para a totalidade do anexo I
Manter integralmente o texto original da Resolução No 249 de 19 de Dezembro de 2000, desconsiderando todos os itens da Consulta Pública No 395.
Contribuição N°: 29
ID da Contribuição: 11856
Autor da Contribuição: TNL PCS SA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:05:59
Contribuição: Manter integralmente o texto original da Resolução No 249 de 19 de Dezembro de 2000, desconsiderando todos os itens da Consulta Pública No 395.
Justificativa: A TNL PCS S.A. vem manifestar-se acerca da Consulta Pública n.º 395, que tem por objeto a proposta de alterações de regras para o Serviço Móvel Pessoal – SMP, conforme a seguir exposto. A TNL PCS, levando em conta as condições estabelecidas pela regulamentação editada pela Anatel, relativamente à prestação do Serviço Móvel Pessoal - SMP e à migração dos atuais operadores do Serviço Móvel Celular – SMC para o SMP, venceu concorrência pública, realizada pela Agência, obtendo o direito à exploração do SMP, na Região I do Plano Geral de Autorizações do SMP – e a utilizar-se da radiofreqüência necessária para tal mister – pagando para tanto, integralmente, a significativa quantia de mais de 1,1 bilhão de reais. Além do valor pago pela licença, a TNL PCS investiu aproximadamente 2,7 bilhões de reais, para instalar sua rede GSM, habilitando-se, assim, a concorrer com empresas prestadoras de Serviço Móvel Celular – SMC – já dominantes no mercado brasileiro. Ao total despendido pela TNL PCS, por si só já vultoso, soma-se a quantia de aproximadamente oito bilhões de reais, investidos por sua coligada Telemar Norte Leste S.A. para antecipar, em cerca de dois anos, as metas de universalização compromissadas com o Poder Público para dezembro de 2003, que era, segundo as regras vigentes, condição inafastável para que a TNL PCS pudesse efetivamente iniciar suas operações no mercado brasileiro Note-se que a TNL PCS entrou em operação comercial em fins de junho de 2002, submetendo-se integralmente à regulamentação estabelecida para o SMP, dado que a Agência não atendeu a nenhum de seus pedidos de que fosse flexibilizada a aplicação da regulamentação, tendo em vista a situação regulatória assimétrica que colocava a operadora recém chegada em posição de desvantagem frente às prestadoras já estabelecidas no mercado. É fora de dúvida que as condições de competição com as empresas dominantes, submetidas às regras do SMC ou do SMP, neste caso como decorrência da migração, tendo por base as disposições regulamentares estabelecidas à época do certame licitatório, foram profundamente analisadas, qualificadas e quantificadas pela TNL PCS e deveras decisivas para a participação da empresa na licitação e na definição do próprio valor ofertado. Afinal, a decisão para enfrentamento de operadoras já solidamente estabelecidas no mercado, não pode prescindir de uma avaliação criteriosa de todas as vantagens e desvantagens que a nova entrante terá, em face do que dispõe, nas linhas e entrelinhas, o arcabouço regulatório. A difícil decisão de alocar tão expressivos recursos com objetivo de entrar neste segmento do mercado de telecomunicações, já reconhecidamente dominado por empresas de porte nacional e internacional, teve por pressuposto a manutenção das regras existentes que possibilitariam o crescimento de mercado da TNL PCS. Os principais pontos da legislação que encorajaram as empresas Telemar a enfrentar a árdua competição dos agentes dominantes – as prestadoras de SMC – estava baseada na oferta aos consumidores de uma nova e melhor tecnologia (GSM), e, ainda, na garantia da livre estipulação de seus preços. Estas duas vantagens, somente disponíveis para o SMP, conforme modelo estabelecido pela ANATEL antes do lançamento do edital, é que justificaram os citados, impressionantes e já realizados investimentos. Neste contexto, o SMP é o que pode ser chamado de “competidor contestador” e possível sucessor do Serviço Móvel Celular -SMC, ora dominante no mercado da telefonia móvel, por trazer para o usuário brasileiro a opção por um serviço tecnologicamente mais avançado, e certamente menos oneroso. Entretanto, ao pretender, na forma da Consulta Pública nº 395, alterar as regras aplicáveis à prestação do SMP, e favorecer a migração das atuais prestadoras do SMC para este novo serviço, a ANATEL, retirando inclusive benefícios da migração claramente favoráveis aos usuários e sem qualquer razão que, minimamente, pudesse ser aderente ao interesse público, estará privilegiando, única e exclusivamente, exatamente as empresas que dominam esse segmento de mercado, e retirando, ao mesmo tempo, as vantagens competitivas a que têm direito, conquistado em licitação pública, a TNL PCS e a outra empresa vencedora daquela concorrência. Não obstante o fato de que algumas das alterações propostas na Consulta Pública possam ser de interesse da TNL PCS, como operadora de serviço móvel, é muito mais importante, em benefício dos interesses permanentes do setor, vale dizer do País, que a estabilidade das regras seja preservada. Algumas vantagens que possam ser conquistadas, aqui e alhures, por qualquer operador, não devem se sobrepor ao interesse maior da solidez e equilíbrio do setor. No caso presente estará sendo desrespeitado um dos princípios basilares de Direito Administrativo que norteiam o modelo de Telecomunicações no Brasil, qual seja, o da imutabilidade dos condicionamentos econômicos do Contrato Administrativo, conquistado através de certame licitatório. Além dos prejuízos para os consumidores e para as atuais operadoras do SMP, decorrentes desta possível quebra das regras pré-existentes (repita-se sem nenhuma razão de interesse público ou coletivo que a justifique), a Anatel pretende garantir, pelo que se lê no Item V, Anexo II, desta Consulta Pública, a possibilidade de as prestadoras de SMC, migrarem para o SMP, mantendo, até 2.005, o valor da VU-M igual ao valor máximo já homologado da TU-M, hoje praticado por tais empresas. Com a concessão deste privilégio injustificado às competidoras dominantes, a ANATEL estaria mantendo imperfeições tarifárias, antieconômicas, que seriam corrigidas naturalmente pela regra da livre negociação da VU-M, bem prevista na Regulamentação vigente. A implementação de alterações sugeridas nesta Consulta Pública se caracterizará em ilegal desigualdade de tratamento entre as empresas que obtiveram em licitação a autorização para exploração do SMP e as atuais dominantes do setor de telefonia móvel, privilegiadas indevidamente e de forma discriminatória em relação às primeiras, o que tornaria esta alteração, se implementada, um injusto favorecimento às operadoras dominantes e, portanto, uma ação que constituirá óbice à livre e justa competição, colidindo também com a legislação de defesa da concorrência. Acresça-se a estes fatos, os claros prejuízos que serão causados ao consumidor e ao fomento da competição do setor, caso venha a ser implementada a inadmissível proposta de supressão da liberdade de estipulação de preços, liberdade esta garantida à TNL PCS pelas regras vigentes na época do processo licitatório. A sugestão da ANATEL, via esta Consulta Pública, nos Itens VIII, XXV e XXXII, do Anexo III, e Item II, do Anexo IV reduz substancialmente, a capacidade competitiva da TNL PCS frente à posição dominante das atuais operadoras dos serviços celulares. Efetivamente, com a eliminação injustificada desta liberdade, e com a estipulação de um “piso mínimo” de valor a ser cobrado a título de tarifa (VC) do usuário, a ANATEL estará, em prejuízo aos consumidores, limitando a competição. Neste caso, as novas regras estarão impedindo a oferta de planos e promoções atrativos e benéficos aos consumidores e, por conseguinte, prejudicará a TNL PCS no desenvolvimento de seu plano estratégico de crescimento. Limitando o exercício da liberdade de iniciativa, princípio constitucional da atividade econômica expressamente destacado na LGT, a ANATEL estará criando, em favor das atuais líderes do mercado de serviços móveis, uma barreira de entrada para novas competidoras, como a TNL PCS, o que também fere as normas impostas na Lei nº 8884/94. Reforça ainda a Lei Geral que na imposição de condicionamentos sobre a exploração de serviços em regime privado, a Anatel deve observar o mínimo de intervenção, assegurando que a liberdade é que será a regra. Nesta linha, sendo o SMP um serviço prestado em regime privado, é ilegal a exigência de submissão de planos de serviços à Anatel, bem como a fixação por esta agência da VU-M vigente entre as operadoras. Ainda nesse contexto, é igualmente prejudicial aos usuários a supressão, pela ANATEL, da escolha de operadora de longa distância para chamadas VC-2. Essa modificação impede que o consumidor exerça a escolha da empresa que lhe prestará o serviço de Longa Distância, trazendo , assim, um retrocesso em relação às regras já estipuladas e que em nada beneficiam, antes prejudicam, o interesse público e o consumidor. A Pesquisa de opinião divulgada pela ANATEL através da Internet, comprova e demonstra o desejo do usuário de poder optar pela Prestadora de Longa Distância que o atenderá – desejo este que corre o risco de ser desprezado, caso implementadas as propostas do Órgão Regulador. Além dos já comentados privilégios inexplicáveis que a Anatel estará concedendo às empresas que hoje prestam o SMC, outras modificações aqui não expressamente destacadas – tais como prazos adicionais às operadoras migrantes para implementação do uso do CSP, de atendimento às metas de qualidade do SMP e possibilidade de aquisição de espectro a custo substancialmente reduzido – demonstram que a implementação das mudanças atenderá somente o interesse particular das empresas dominantes desse mercado, em prejuízo dos consumidores e das novas empresas que, em licitação pública, adquiriram o direito da prestação do SMP. Para resumir e concluir esta manifestação é importante que se responda as seguintes indagações: a) Qual é o interesse público a ser atingido ou preservado com a introdução das alterações propostas? b) Qual é a justificativa para a alteração das normas tão recentemente implantadas, e ainda não suficientemente testadas pelos agentes que a ela aderiram? c) Considerando que a migração para o SMP permite o uso de tecnologia mais avançada e de práticas mercadológicas mais atraentes, que por si só justificariam a troca do sistema, por que conceder incentivos adicionais? Por todo o exposto, revela-se ser o objeto desta Consulta Pública ilegal devendo ser anulada, e por conseguinte arquivada, por não atender ao interesse público, prejudicar o consumidor, restringir a competição e dificultar o desenvolvimento das telecomunicações brasileiras, de forma contrária às diretrizes amplamente previstas na LGT. Caso esta Agencia não determine o arquivamento desta Consulta Pública conforme acima requerido, as manifestantes requerem, em razão das relevantes razões expostas na presente manifestação e para debater de forma transparente estas e outras relevantes dúvidas de interesse público, a instalação e realização de Sessão Pública nos termos do parágrafo 2. do art. 8. do Regimento Interno desta Agência, em dia e hora a ser oportunamente designado.
Anatel

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 Data:15/08/2022 10:50:04
 Total de Contribuições:47
 Página:30/47
CONSULTA PÚBLICA 395
 Item:  ALTERAR: Art 1º - §2º
ALTERAR: Art 1º - §2º A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. No caso da revisão implicar em custos e modificações na rede e sistemas de telecomunicações, os prazos e critérios para as adaptações necessárias devem ser objeto de negociação entre a Anatel e as prestadoras do SMP, garantindo um prazo mínimo de 1 (um) ano para a vigência das modificações à regulamentação vigente e respectivos Termos de Autorização, a contar da data da revisão.
Contribuição N°: 30
ID da Contribuição: 11887
Autor da Contribuição: telemig
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:42:38
Contribuição: ALTERAR: Art 1º - §2º A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. No caso da revisão implicar em custos e modificações na rede e sistemas de telecomunicações, os prazos e critérios para as adaptações necessárias devem ser objeto de negociação entre a Anatel e as prestadoras do SMP, garantindo um prazo mínimo de 1 (um) ano para a vigência das modificações à regulamentação vigente e respectivos Termos de Autorização, a contar da data da revisão.
Justificativa: Garantir o direito das prestadoras de planejarem seus investimentos para o cumprimento das metas.
Anatel

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 Data:15/08/2022 10:50:04
 Total de Contribuições:47
 Página:31/47
CONSULTA PÚBLICA 395
 Item:  ALTERAR: Art.5º
ALTERAR: Art.5º A critério da prestadora do SMP, poderão ser excluídos do cálculo dos indicadores, os dados referentes às localidades com menos de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial.
Contribuição N°: 31
ID da Contribuição: 11888
Autor da Contribuição: telemig
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:43:20
Contribuição: ALTERAR: Art.5º A critério da prestadora do SMP, poderão ser excluídos do cálculo dos indicadores, os dados referentes às localidades com menos de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial.
Justificativa: Tendo em vista que em algumas situações a operacionalização desse procedimento pode ser bastante complexa e onerosa, como exemplo temos o atendimento a uma nova área através de uma CCC existente, fica a critério da prestadora avaliar as melhores condições para cálculo dos indicadores, sem prejuízo do disposto nesta regulamentação.
Anatel

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 Data:15/08/2022 10:50:04
 Total de Contribuições:47
 Página:32/47
CONSULTA PÚBLICA 395
 Item:  ALTERAR: Art.1º § 5o
ALTERAR: Art.1º § 5o A critério da prestadora do SMP, poderão ser excluídos do cálculo dos indicadores, os dados referentes às localidades com menos de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial.
Contribuição N°: 32
ID da Contribuição: 11890
Autor da Contribuição: telemig
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:45:37
Contribuição: ALTERAR: Art.1º § 5o A critério da prestadora do SMP, poderão ser excluídos do cálculo dos indicadores, os dados referentes às localidades com menos de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial.
Justificativa: Tendo em vista que em algumas situações a operacionalização desse procedimento pode ser bastante complexa e onerosa, como exemplo temos o atendimento a uma nova área através de uma CCC existente, fica a critério da prestadora avaliar as melhores condições para cálculo dos indicadores, sem prejuízo do disposto nesta regulamentação.
Anatel

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 Total de Contribuições:47
 Página:33/47
CONSULTA PÚBLICA 395
 Item:  ALTERAR: Art. 1º § 6º
ALTERAR: Art. 1º § 6º A Anatel pode solicitar o detalhamento da composição de cada indicador por Área de Registro, por Área de Prestação ou por outra forma de agregação, definidas no método de coleta e consolidação deste regulamento.
Contribuição N°: 33
ID da Contribuição: 11891
Autor da Contribuição: telemig
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:46:54
Contribuição: ALTERAR: Art. 1º § 6º A Anatel pode solicitar o detalhamento da composição de cada indicador por Área de Registro, por Área de Prestação ou por outra forma de agregação, definidas no método de coleta e consolidação deste regulamento.
Justificativa: A redação original deixa em aberto a possibilidade de outras formas de agregação que podem ser inviáveis de serem atendidas.
Anatel

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 Total de Contribuições:47
 Página:34/47
CONSULTA PÚBLICA 395
 Item:  ALTERAR: Art.2º - V
ALTERAR: Art.2º - V - Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações, ou equipamentos de mensagens;
Contribuição N°: 34
ID da Contribuição: 11892
Autor da Contribuição: telemig
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:47:45
Contribuição: ALTERAR: Art.2º - V - Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações, ou equipamentos de mensagens;
Justificativa: Com o desenvolvimento da tecnologia, as empresas utilizam equipamentos de respostas, voice mail, URA e outros, que propiciam o estabelecimento das chamadas e prestam informações conclusivas para os clientes, caracterizando o efetivo estabelecimento da chamada.
Anatel

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 Total de Contribuições:47
 Página:35/47
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 Item:  ALTERAR: Art.2º - VI -
ALTERAR: Art.2º - VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, originada ou terminada, em que houve atendimento e/ou comunicação;
Contribuição N°: 35
ID da Contribuição: 11896
Autor da Contribuição: telemig
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:48:45
Contribuição: ALTERAR: Art.2º - VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, originada ou terminada, em que houve atendimento e/ou comunicação;
Justificativa: A nova redação caracteriza as chamadas completadas, não somente com atendimento e comunicação, como também as destinadas a mensagens por parte das operadoras, tais como pré-pago sem crédito, número inexistente e outros, quando da interceptação das chamadas.
Anatel

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 Data:15/08/2022 10:50:04
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 Item:  ALTERAR: Art. 4º
ALTERAR: Art. 4º A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: I - 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2003; e II - 1,0% (um por cento), a partir de 31 de dezembro de 2004.
Contribuição N°: 36
ID da Contribuição: 11897
Autor da Contribuição: telemig
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:49:37
Contribuição: ALTERAR: Art. 4º A relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: I - 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2003; e II - 1,0% (um por cento), a partir de 31 de dezembro de 2004.
Justificativa: A alteração das datas deve-se ao fato de que este é o prazo mínimo necessário para que as prestadoras possam adequar suas redes e atender ao estabelecido neste Regulamento.
Anatel

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 Item:  ALTERAR: Art. 5º
ALTERAR: Art. 5º A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: I – 6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2003; e II – 4 (quatro), a partir de 31 de dezembro de 2004.
Contribuição N°: 37
ID da Contribuição: 11898
Autor da Contribuição: telemig
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:50:24
Contribuição: ALTERAR: Art. 5º A quantidade total de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz por 1000 (mil) Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a: I – 6 (seis), a partir de 31 de dezembro de 2003; e II – 4 (quatro), a partir de 31 de dezembro de 2004.
Justificativa: A alteração das datas deve-se ao fato de que este é o prazo mínimo necessário para que as prestadoras possam adequar suas redes e atender ao estabelecido neste Regulamento.
Anatel

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 Página:38/47
CONSULTA PÚBLICA 395
 Item:  ALTERAR: Art. 6º
ALTERAR: Art. 6º As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.
Contribuição N°: 38
ID da Contribuição: 11899
Autor da Contribuição: telemig
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:51:12
Contribuição: ALTERAR: Art. 6º As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada Período de Maior Movimento, no mínimo, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.
Justificativa: Em função do histórico das chamadas completadas no centro de atendimento, temos que nas ligações destinadas ao call center existem, no mínimo, dois entroncamentos (ERB-CCC e CCC-Call Center) e uma central, e que se considerarmos uma perda de 1% para cada um desses elementos da rede (o que é admissível e considerado nos projetos),a meta de 98% torna-se impossível de ser alcançada. Sendo assim, sugerimos a meta de 95%.
Anatel

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 Item:  ALTERAR: Art. 7º
ALTERAR: Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista/atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.
Contribuição N°: 39
ID da Contribuição: 11900
Autor da Contribuição: telemig
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:52:02
Contribuição: ALTERAR: Art. 7º Quando a prestadora possuir sistema de auto-atendimento, o tempo para o atendimento pela telefonista/atendente, quando esta opção for selecionada pelo Usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003.
Justificativa: Atualmente, o indicador que afere o grau de atendimento no nosso Call Center é medido levando-se em consideração a relação de 80% das ligações atendidas em até 20 segundos. As pesquisas de satisfação com o atendimento no Call Center que realizamos periodicamente, têm demonstrado um alto nível de satisfação dos usuários, sendo que quase a totalidade dos usuários pesquisados estão muito ou totalmente satisfeitos, o que comprova que os atuais parâmetros encontram-se adequados. Assim, entendemos que metas mais arrojadas e que implicarão em pesados custos para as operadoras, devem ser estabelecidas a partir da demanda do próprio mercado, e caracterizar-se, dessa forma, como um diferencial competitivo. Vale ressaltar que a diferença dos parâmetros de atendimento de 80% dos casos sendo atendidos em até 20 segundos para 95% dos casos atendidos em até 10 segundos, é pouco percebido pelo usuário, mas para a empresa representa um aumento expressivo de custos com pessoal, equipamentos, tecnologia e infra-estrutura, podendo chegar a aproximadamente a 12% dos recursos atualmente aplicados.
Anatel

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 Página:40/47
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 Item:  ALTERAR: Art. 8°
ALTERAR: Art. 8° As tentativas de originar chamadas devem ser completadas no mínimo em: I - 62% (sessenta e dois por cento) dos casos, nos PMM 1 e 2, e 57% (cinquenta e sete por cento) dos casos no PMM 3, a partir de 31 de dezembro de 2003. II - 67% (sessenta e sete por cento) dos casos, nos PMM 1 e 2, e 62% (sessenta e dois) por cento) dos casos no PMM 3, a partir de 31 de dezembro de 2004.
Contribuição N°: 40
ID da Contribuição: 11903
Autor da Contribuição: telemig
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:52:59
Contribuição: ALTERAR: Art. 8° As tentativas de originar chamadas devem ser completadas no mínimo em: I - 62% (sessenta e dois por cento) dos casos, nos PMM 1 e 2, e 57% (cinquenta e sete por cento) dos casos no PMM 3, a partir de 31 de dezembro de 2003. II - 67% (sessenta e sete por cento) dos casos, nos PMM 1 e 2, e 62% (sessenta e dois) por cento) dos casos no PMM 3, a partir de 31 de dezembro de 2004.
Justificativa: A alteração das metas no PMM noturno deve-se ao fato de que a taxa de chamadas completadas é usualmente menor, à noite, devido ao hábito de muitos usuários desligarem seus aparelhos celulares quando chegam em casa ou estão em locais cujo uso é restrito ou, mesmo, proibido. Além disso, é sabido que as ligações noturnas terminadas nas redes STFC, são afetadas pelo uso intensivo da Internet, o que reflete diretamente na taxa de completamento das chamadas originadas nas redes do SMC e terminadas na rede STFC. A alteração das datas deve-se ao fato de que este é o prazo mínimo necessário para que as prestadoras possam adequar suas redes e atender ao estabelecido neste Regulamento.
Anatel

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 Item:  ALTERAR: Art. 9º
ALTERAR: Art. 9º As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 14 (quatorze) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 90% (noventa por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003; e II - 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2004.
Contribuição N°: 41
ID da Contribuição: 11904
Autor da Contribuição: telemig
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:53:38
Contribuição: ALTERAR: Art. 9º As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 14 (quatorze) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em: I - 90% (noventa por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2003; e II - 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2004.
Justificativa: A alteração de 10 para 14 segundos foi feita a fim de permitir a compatibilidade com as “features” necessárias à segurança do serviço, de acordo com o estabelecido no Art.69 da Resolução 245, Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP. A alteração das datas deve-se ao fato de que este é o prazo mínimo necessário para que as prestadoras possam adequar suas redes e atender ao estabelecido neste Regulamento.
Anatel

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 Página:42/47
CONSULTA PÚBLICA 395
 Item:  EXCLUIR Parágrafo único do Art. 9º
EXCLUIR Parágrafo único do Art. 9º
Contribuição N°: 42
ID da Contribuição: 11905
Autor da Contribuição: telemig
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:54:20
Contribuição: EXCLUIR Parágrafo único do Art. 9º
Justificativa: Entendemos que não é possível a gestão sobre chamadas internacionais, nem sobre o funcionamento das operadoras em países estrangeiros. Além disso, as chamadas que utilizam satélites podem regularmente requerer tempos superiores de estabelecimento (duplo salto).
Anatel

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 Total de Contribuições:47
 Página:43/47
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 Item:  ALTERAR: Art. 10.
ALTERAR: Art. 10. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a: I - 2,5% (dois e meio por cento), a partir de 31 de dezembro de 2003; e II - 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2004.
Contribuição N°: 43
ID da Contribuição: 11906
Autor da Contribuição: telemig
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:54:58
Contribuição: ALTERAR: Art. 10. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a: I - 2,5% (dois e meio por cento), a partir de 31 de dezembro de 2003; e II - 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de 2004.
Justificativa: A alteração das datas deve-se ao fato de que este é o prazo mínimo necessário para que as prestadoras possam adequar suas redes e atender ao estabelecido neste Regulamento.
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 Total de Contribuições:47
 Página:44/47
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 Item:  ALTERAR: Art. 16
ALTERAR: Art. 16. As Falhas/Defeitos que provocam interrupção dos serviços devem ser recuperados em até 24 (vinte e quatro) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.
Contribuição N°: 44
ID da Contribuição: 11907
Autor da Contribuição: telemig
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:55:33
Contribuição: ALTERAR: Art. 16. As Falhas/Defeitos que provocam interrupção dos serviços devem ser recuperados em até 24 (vinte e quatro) horas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.
Justificativa: Existem falhas em equipamentos da rede que, por sua natureza, não causam paralisação dos serviços nem prejuízo aos usuários. Portanto, o tratamento destas falhas não requer a mesma prioridade das demais, a fim de não onerar os custos dos serviços.
Anatel

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 Total de Contribuições:47
 Página:45/47
CONSULTA PÚBLICA 395
 Item:  ALTERAR: Art. 16 - § 1º
ALTERAR: Art. 16 - § 1º Em nenhum caso a recuperação das Falhas/Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas, salvo naqueles casos decorrentes de fenômenos naturais, sinistros de grandes proporções ou ocorridos em localidades com difícil acesso.
Contribuição N°: 45
ID da Contribuição: 11910
Autor da Contribuição: telemig
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:56:38
Contribuição: ALTERAR: Art. 16 - § 1º Em nenhum caso a recuperação das Falhas/Defeitos deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas, salvo naqueles casos decorrentes de fenômenos naturais, sinistros de grandes proporções ou ocorridos em localidades com difícil acesso.
Justificativa: Em casos de sinistros e fenômenos naturais, os defeitos poderão tomar grandes dimensões, inviabilizando a recuperação em até 48 horas. No caso das localidades distantes e de difícil acesso, que dependem de trajetos complexos e demorados (como por exemplo utilização de barcos, na Região Norte do País), a recuperação de falhas e defeitos em até 48 horas também torna-se impossível.
Anatel

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 Total de Contribuições:47
 Página:46/47
CONSULTA PÚBLICA 395
 Item:  EXCLUIR § 2º do Art. 16
EXCLUIR § 2º do Art. 16
Contribuição N°: 46
ID da Contribuição: 11911
Autor da Contribuição: telemig
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 20:57:18
Contribuição: EXCLUIR § 2º do Art. 16
Justificativa: Existem falhas em equipamentos da rede que, por sua natureza, não causam paralização dos serviços nem prejuízo aos usuários.
Anatel

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 Data:15/08/2022 10:50:04
 Total de Contribuições:47
 Página:47/47
CONSULTA PÚBLICA 395
 Item:  Item IV
Sugere-se alterar a proposta de redação do art. 9º da Resolução 249, conforme segue: Art. 9º As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 13 (treze) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002. Parágrafo Único. Em nenhum caso, o estabelecimento da chamada, em tráfego nacional, deve se dar em mais de 35 (trinta e cinco) segundos.
Contribuição N°: 47
ID da Contribuição: 11920
Autor da Contribuição: TIMBrasil
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2002 21:14:58
Contribuição: Sugere-se alterar a proposta de redação do art. 9º da Resolução 249, conforme segue: Art. 9º As chamadas originadas devem ser estabelecidas em tempo inferior a 13 (treze) segundos, em cada Período de Maior Movimento no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir de 31 de dezembro de 2002. Parágrafo Único. Em nenhum caso, o estabelecimento da chamada, em tráfego nacional, deve se dar em mais de 35 (trinta e cinco) segundos.
Justificativa: Outrossim, caso seja adotada a redação proposta pela atual Consulta Pública, independentemente da aceitação de nossa contribuição, sugerimos também a alteração da redação do Art. 9° da Resolução 249/2000 - PGMQ, nos seguintes termos: Tal sugestão se deve ao fato de que • Com a migração do SMC pra o SMP, as prestadoras de SMC terão que implementar processos de autenticação e cifragem para impedir a ocorrência de fraudes no sistema, devido ao Art. 69 da Resolução nº 245, conseqüentemente aumentando o tempo de completamento da chamada em aproximadamente 3 (três) segundos. As redes de SMP, com tecnologia GSM, já possuem tais facilidades implementadas, e portanto já puderam constatar, na prática, o acréscimo de tempo na ordem de 3 segundos. . • As chamadas internacionais originadas por romeiros internacionais, em alguns casos, são completadas em até 50 (cinqüenta) segundos. As prestadoras de SMP não possuem controle sobre as redes internacionais, não podendo garantir o completamento das chamadas internacionais em até 35 (trinta e cinco) segundos. Observação: Este item deve vir após o item "Item III"

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