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Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:1/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Consulta Pública

Consulta Pública nº 29, de 07 de novembro de 2017

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 42 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou, em sua Reunião nº 837, de 26 de outubro de 2017, submeter a comentários e sugestões do público geral, de acordo com o constante dos autos do Processo nº 53500.006207/2015-16, a proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.

O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço subscrito e na página da Anatel na Internet, no endereço eletrônico http://sistemas.anatel.gov.br/sacp, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.

As contribuições e sugestões fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, preferencialmente, por meio do formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (SACP), indicado no parágrafo anterior, relativo a esta Consulta Pública, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, sendo também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica para:

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL

SUPERINTENDÊNCIA DE PLANEJAMENTO E REGULAMENTAÇÃO - SPR

CONSULTA PÚBLICA Nº 29, DE 7 DE NOVEMBRO DE 2017

Proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL

Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca

CEP: 70070-940 – Brasília-DF

Telefone: (61) 2312-2001

Fax: (61) 2312-2002

Correio Eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br

As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência.

Contribuição N°: 1
ID da Contribuição: 82610
Autor da Contribuição: MARCELO VINICIUS ROCHA
Entidade: LIGGA TELECOMUNICACOES S.A.
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 18:51:07
Contribuição:

O novo Regulamento da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, minutado no anexo I da Consulta Pública nº29 da ANATEL, tem como objetivo o estabelecimento de mecanismos da qualidade na prestação do STFC, SMP, SCM e Serviços de Televisão por Assinatura.

É necessário, porém, compreender onde está inserida a gestão da qualidade dos serviços de telecomunicações. Não se pode retratar a qualidade da prestação de um serviço sem considerar a sua origem e destino. Ora, percebe-se então a existência de um ciclo de vida das prestadoras de telecomunicações que efetivamente reflete a percepção do consumidor, qual seja: Criação de oferta - Contratação – Instalação – Atendimento - Descontratação. Ao longo da contratação, as relações entre prestadora e consumidor se dão, de modo não exaustivo, na forma de informação, alteração contratual, mudança de planos ou reclamação. Oportuno, o papel do regulador de priorizar tais aspectos ao invés de metas atreladas a parâmetros técnicos.

No que diz respeito às ofertas, a percepção de qualidade se dá por meio de pesquisas com a sociedade/consumidor e/ou órgãos de proteção do consumidor. Assim, pugna-se adoção da verificação da adequação das ofertas, em especial o uso de mecanismos de pesquisa com o consumidor como forma de aferição da qualidade nas ofertas dos serviços de telecomunicações.

Quanto à contratação/instalação. A qualidade na prestação do serviço no momento da contratação deve atender às expectativas do consumidor. Ocorre que tais expectativas não são uniformes, de modo o que o estabelecimento de um prazo (meta) para instalação em 10 dias, por exemplo, pode não ser parâmetro de qualidade para determinados perfis de consumidores, como também pode ser indiferente à maioria. Cada consumidor possuí necessidades distintas e, a uniformização pode, por vezes, alcançar patamares que fogem da razoabilidade. Aspectos tecnológicos e mesmo de preços contrapõe a padronização de prazo como parâmetro de qualidade, o que deve ser monitorado é a capacidade de cumprimento, por parte da prestadora, do acordo firmado com o consumidor.  Há que se destacar que os prazos de atendimento são, em regra, diferencial competitivo. Assim, aquela prestadora que conseguir efetuar determinada instalação, por exemplo, em 2 dias ao invés de 10, estará à frente das outras neste sentido, frente ao consumidor que valoriza esse aspecto.

O prazo como meta estabelecida pela agência reguladora não faz muito sentido fora de um modelo de concessão. Isto porque em regime de concessão a atuação competitiva se dá de modo limitado. Em extremo oposto encontram-se as prestadoras que atuam sob o regime privado. Como disse, nestes casos os prazos são diferenciais competitivos e a competição, por si só, basta para que a qualidade na prestação do serviço, neste sentido, melhore. Pagar um valor maior pelo serviço como contrapartida para a instalação mais rápida, por exemplo, não será opção de todos os clientes. A intervenção da agência resta então, nociva, pois interfere no modelo de negócio da prestadora ao impor custos ao serviço que não valorizados pelos consumidores. A definição de meta deste indicador se faz, deveras, desnecessária, pois não atende às necessidades do consumidor.

Quanto ao atendimento. A qualidade no atendimento só pode ser aferida pelo atendido, ou seja, pelo consumidor. Assim, descabe qualquer medição feita diretamente pela agência. A medição deve ser indireta, preferencialmente feita por meio de pesquisa com os consumidores seja pela prestadora ou pela agência.

A qualidade do atendimento depende necessariamente da satisfação do consumidor em relação a capacidade de resolução da sua demanda e não de quanto tempo o mesmo teve de aguardar em linha, por exemplo. Idealizar metas nesse contexto podem não refletir o interesso do consumidor e majorar o preço do serviço.

O universo regulatório no mundo tende ao modelo de regulação responsiva e, neste mesmo sentido caminha a ANATEL de modo que resta às prestadoras louvarem a iniciativa, pois se verifica extremamente benéfica ao consumidor. O modelo de agência como mera geradora de multas revelou-se insustentável e ineficaz, de tal modo a se dispensar as críticas. Todavia, o caminho que se apresenta mais salutar ao novo modelo parece ser o dos Termos de Ajuste de Conduta como medida inicial após uma requisição de informações e explicações pela agência. No modelo responsivo a aplicação de penalidades pecuniárias como: multas, bloqueio de faturamento, indenizações a título de compensação tendem a ser as últimas ratios do sistema regulatório. Assim, cabe a agência reexaminar o modelo de regulação responsiva proposto, de modo a inserir pedidos de informações/explicações em um primeiro momento, pois há que se abrir à prestadora a oportunidade de se manifestar previamente à aplicação de punição. Além disso, seguindo-se o modelo responsivo de regulação, deve-se também oportunizar à prestadora a possibilidade de rever o seu modo de agir em razão das circunstâncias que a expuseram perante a agência. Isso se dará, por meio de um ajuste de conduta, no qual podem ser estabelecidas as prerrogativas da agência no caso de seu eventual descumprimento.

O estímulo a ser promovido, tendo em vista a busca pela melhoria na qualidade de prestação do serviço, não deve ser o de caráter sancionatório, pois já se identificou a sua ineficácia, mas antes de tudo deve ser um estímulo capaz de impingir ao regulado a busca pela melhoria contínua.

O regulamento, da forma como está, implica em um ônus grande para as operadoras que, ao final, representará um aumento do preço no serviço ao consumidor. A indefinição quanto ao novo critério de classificação de “grande porte” (alteração manifestada e prevista pela Agência) colocará algumas prestadoras num cenário de incerteza e com possibilidade de expressivos prejuízos financeiros. Diante da oportunidade de que prestadoras de grande porte, pelo critério atual, deixem de ser pelo novo critério, condiciona a necessidade de que a Agência antecipe essa norma de classificação antes de imputar qualquer custo decorrente do presente regulamento proposto.

Destaca-se o custo EAQ como um ônus de provável expressividade. O repasse às operadoras representará elevação de preço ao consumidor, um contrassenso ao objetivo de expansão dos serviços de telecomunicações. Sob este contexto, de modo a minimizar os efeitos e assumindo a impossibilidade da Anatel assumir esse custo EAQ, denota-se ser razoável que a Agência atue com mais de 1 (uma) EAQ, de modo a eliminar a exclusividade e permitir que a prestadora selecione àquela que melhor atenda seu perfil e tamanho.

Justificativa:

 não aplicável

Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:2/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Consulta Pública

Consulta Pública nº 29, de 07 de novembro de 2017

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 42 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou, em sua Reunião nº 837, de 26 de outubro de 2017, submeter a comentários e sugestões do público geral, de acordo com o constante dos autos do Processo nº 53500.006207/2015-16, a proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.

O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço subscrito e na página da Anatel na Internet, no endereço eletrônico http://sistemas.anatel.gov.br/sacp, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.

As contribuições e sugestões fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, preferencialmente, por meio do formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (SACP), indicado no parágrafo anterior, relativo a esta Consulta Pública, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, sendo também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica para:

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL

SUPERINTENDÊNCIA DE PLANEJAMENTO E REGULAMENTAÇÃO - SPR

CONSULTA PÚBLICA Nº 29, DE 7 DE NOVEMBRO DE 2017

Proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL

Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca

CEP: 70070-940 – Brasília-DF

Telefone: (61) 2312-2001

Fax: (61) 2312-2002

Correio Eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br

As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência.

Contribuição N°: 2
ID da Contribuição: 81895
Autor da Contribuição: ROSCIANO SOUSA DE ANDRADE
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 09/03/2018 18:14:56
Contribuição:

Considerando o plano estratégico da Anatel 2015-2024, com objetivos de resultado sendo dados a seguir:

 

1.1 - Promover a ampliação do acesso e o uso dos serviços, com qualidade e preços adequados

1.2 - Estimular a competição e a sustentabilidade do setor

1.3 - Promover a satisfação dos consumidores

1.4 - Promover a disseminação de dados e informações setoriais

 

Contribuo para que, baseado nos objetivos, sejam padronizados todos os indicadores no que tange a subdivisão das empresas uma vez que, por exemplo, no RIQ-SMP vigente, os indicadores: SMP8, SMP9, SMP10 e SMP11 possuem granularidade por estado e os demais, por Código Nacional - CN. Adicionalmente, o SMP2 não possui dados fornecidos para análise e o SMP11U também não apresenta dados das subdivisões de empresas.

 

Cumpre frisar que nem todas as empresas disponibilizam os dados, o que prejudica uma análise total de como está a eficiência das empresas do ponto de vista de atendimento aos indicadores de qualidade de serviço.

 

A sugestão é a padronização, dentro de um mesmo serviço: granularidade igual para todos como, por exemplo, empresa e subdivisão CN ou empresa e subdivisão UF.

 

Dessa forma é possível que pesquisadores e cientistas possam realizar estudos mais completos sobre a regulação do setor como também analisar mais profundamente as empresas nas análises desenvolvidas.

 

Por exemplo, utilizando análise envoltória de dados, é possível calcular dentro do universo das empresas por Código Nacional que preencheram todos os dados e estão padronizadas, as que são mais eficientes e as que são mais ineficientes no atendimento aos indicadores (se gera um ranking), contudo esse problema de programação matemática só foi possível dentro do universo das que disponibilizaram os dados.

 

Será necessário, portanto, uma cobrança com mais rigor do órgão regulador acerca das empresas que não estão fornecendo os dados dentro do prazo.

 

Softwares livres podem ser utilizados no cálculo de eficiência do ponto de vista regulatório (como o open source dea), o que trará economia para a Agência reguladora se adotar mais formas de regulação para fomentar o atendimento das metas pelas empresas, seja por punição (multas, por exemplo) ou por incentivos (algum benefício para as primeiras colocadas) ou das duas formas.

 

Para tanto é necessária a análise do impacto regulatório, inclusive acerca do atendimento das metas atuais uma vez que para o SMP não encontrei nenhuma empresa por código nacional (já considerando a subdivisão) que tenha atendido todos os indicadores analisados (mesmo dentre as mais eficientes a esse respeito).

Justificativa:

Considerando o plano estratégico da Anatel 2015-2024, com objetivos de resultado sendo dados a seguir:

 

1.1 - Promover a ampliação do acesso e o uso dos serviços, com qualidade e preços adequados

1.2 - Estimular a competição e a sustentabilidade do setor

1.3 - Promover a satisfação dos consumidores

1.4 - Promover a disseminação de dados e informações setoriais

 

Contribuo para que, baseado nos objetivos, sejam padronizados todos os indicadores no que tange a subdivisão das empresas uma vez que, por exemplo, no RIQ-SMP vigente, os indicadores: SMP8, SMP9, SMP10 e SMP11 possuem granularidade por estado e os demais, por Código Nacional - CN. Adicionalmente, o SMP2 não possui dados fornecidos para análise e o SMP11U também não apresenta dados das subdivisões de empresas.

 

Cumpre frisar que nem todas as empresas disponibilizam os dados, o que prejudica uma análise total de como está a eficiência das empresas do ponto de vista de atendimento aos indicadores de qualidade de serviço.

 

A sugestão é a padronização, dentro de um mesmo serviço: granularidade igual para todos como, por exemplo, empresa e subdivisão CN ou empresa e subdivisão UF.

 

Dessa forma é possível que pesquisadores e cientistas possam realizar estudos mais completos sobre a regulação do setor como também analisar mais profundamente as empresas nas análises desenvolvidas.

 

Por exemplo, utilizando análise envoltória de dados, é possível calcular dentro do universo das empresas por Código Nacional que preencheram todos os dados e estão padronizadas, as que são mais eficientes e as que são mais ineficientes no atendimento aos indicadores (se gera um ranking), contudo esse problema de programação matemática só foi possível dentro do universo das que disponibilizaram os dados.

 

Será necessário, portanto, uma cobrança com mais rigor do órgão regulador acerca das empresas que não estão fornecendo os dados dentro do prazo.

 

Softwares livres podem ser utilizados no cálculo de eficiência do ponto de vista regulatório (como o open source dea), o que trará economia para a Agência reguladora se adotar mais formas de regulação para fomentar o atendimento das metas pelas empresas, seja por punição (multas, por exemplo) ou por incentivos (algum benefício para as primeiras colocadas) ou das duas formas.

 

Para tanto é necessária a análise do impacto regulatório, inclusive acerca do atendimento das metas atuais uma vez que para o SMP não encontrei nenhuma empresa por código nacional (já considerando a subdivisão) que tenha atendido todos os indicadores analisados (mesmo dentre as mais eficientes a esse respeito).

Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:3/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Consulta Pública

Consulta Pública nº 29, de 07 de novembro de 2017

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 42 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou, em sua Reunião nº 837, de 26 de outubro de 2017, submeter a comentários e sugestões do público geral, de acordo com o constante dos autos do Processo nº 53500.006207/2015-16, a proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.

O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço subscrito e na página da Anatel na Internet, no endereço eletrônico http://sistemas.anatel.gov.br/sacp, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.

As contribuições e sugestões fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, preferencialmente, por meio do formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (SACP), indicado no parágrafo anterior, relativo a esta Consulta Pública, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, sendo também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica para:

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL

SUPERINTENDÊNCIA DE PLANEJAMENTO E REGULAMENTAÇÃO - SPR

CONSULTA PÚBLICA Nº 29, DE 7 DE NOVEMBRO DE 2017

Proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL

Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca

CEP: 70070-940 – Brasília-DF

Telefone: (61) 2312-2001

Fax: (61) 2312-2002

Correio Eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br

As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência.

Contribuição N°: 3
ID da Contribuição: 82606
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal - SINDITELEBRASIL
Área de atuação: EXPLORADOR DE SATÉLITE, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 08/04/2018 16:02:14
Contribuição:

Introdução à contribuição do SindiTelebrasil:

Nesta Consulta Pública 29/2017, a ANATEL recebe contribuições para o Regulamento de Qualidade – RQUAL um dos pilares, junto com o Manual Operacional do RQUAL e a Resolução de Requisitos Mínimos, do novo modelo de gestão de qualidade dos serviços de telecomunicações.

Este novo modelo pretende atualizar e corrigir o modelo de gestão de qualidade atual principalmente quanto aos seguintes aspectos:

- Regulação com participação ativa das Prestadoras e estímulo à competição;

- Redução e racionalização dos indicadores de qualidade;

- Simplificação dos indicadores para fácil percepção pelos usuários;

- Otimização dos métodos de aferição;

- Uniformização do tratamento entre serviços;

- Adequação da granularidade de medição e de consolidação dos resultados;

- Adequação das metas exigidas;

- Divulgação a partir de comparações entre as prestadoras;

- Revisão do modelo de sancionamento;

No desenvolvimento desta nova modelagem a ANATEL promoveu amplo debate com diversos setores da sociedade, incluindo as prestadoras de telecomunicações, onde sempre sinalizou que a evolução ideal na gestão de qualidade das telecomunicações aponta, incialmente, para a autorregulação parcial, ou seja, onde o próprio mercado se regularia quanto aos parâmetros de qualidade, com a devida comparabilidade dos dados, utilizando a competição como fator primordial de controle e incentivo de ações de melhorias, sob monitoramento do órgão regulador.

Também se constatou nestas discussões que o modelo atual possui características extremamente rigorosas e complexas e principalmente de cunho sancionatório e punitivo e que o mesmo não vem atingindo o objetivo de proporcionar melhoria de qualidade na prestação dos serviços de telecomunicações.

Este novo modelo então viria representar uma nova forma de gerir a qualidade dos serviços de telecomunicações exigindo a participação mais ativa das prestadoras na sua construção e controle, possibilitando o passo inicial para a autorregulação parcial onde a competição é fator primordial para a busca de qualidade, rompendo com a ideia de que o extremo rigor sancionatório é o mais adequado para o seu controle.

O  SINDITELEBRASIL apoia este caminho para a gestão de qualidade nos serviços de telecomunicações que se inicia com esta consulta pública sobre o Regulamento de Qualidade – RQUAL e considera que para se obter os resultados desejados nos debates com todos os setores da sociedade e atingir os objetivos consolidados e preconizados pela ANATEL é necessário ajustar alguns itens do documento em questão, e faz isso na forma desta contribuição.

Sempre no sentido de aprimorar o novo modelo de gestão de qualidade dos serviços de telecomunicações e a sua evolução detalhamos a seguir as contribuições sobre os principais temas que consideramos imprescindíveis de ajustes.

Acrescentamos que anexaremos a essa contribuição dois pareceres sobre o novo Regulamento. Um relativo a seus aspectos jurídicos, produzido pelo escritório do Dr. Carlos Ari Sundfeld e outro sobre seus aspectos econômicos, produzido pela consultoria LCA. Esses dois documentos serão enviados digitalmente ao e-mail da biblioteca da Anatel e também serão protocolados na segunda-feira, dia 9/04/2018, através da carta número 30/2018, a ser enviada pelo SindiTelebrasil à Anatel.

Justificativa:

Introdução à contribuição do SindiTelebrasil:

Nesta Consulta Pública 29/2017, a ANATEL recebe contribuições para o Regulamento de Qualidade – RQUAL um dos pilares, junto com o Manual Operacional do RQUAL e a Resolução de Requisitos Mínimos, do novo modelo de gestão de qualidade dos serviços de telecomunicações.

Este novo modelo pretende atualizar e corrigir o modelo de gestão de qualidade atual principalmente quanto aos seguintes aspectos:

- Regulação com participação ativa das Prestadoras e estímulo à competição;

- Redução e racionalização dos indicadores de qualidade;

- Simplificação dos indicadores para fácil percepção pelos usuários;

- Otimização dos métodos de aferição;

- Uniformização do tratamento entre serviços;

- Adequação da granularidade de medição e de consolidação dos resultados;

- Adequação das metas exigidas;

- Divulgação a partir de comparações entre as prestadoras;

- Revisão do modelo de sancionamento;

No desenvolvimento desta nova modelagem a ANATEL promoveu amplo debate com diversos setores da sociedade, incluindo as prestadoras de telecomunicações, onde sempre sinalizou que a evolução ideal na gestão de qualidade das telecomunicações aponta, incialmente, para a autorregulação parcial, ou seja, onde o próprio mercado se regularia quanto aos parâmetros de qualidade, com a devida comparabilidade dos dados, utilizando a competição como fator primordial de controle e incentivo de ações de melhorias, sob monitoramento do órgão regulador.

Também se constatou nestas discussões que o modelo atual possui características extremamente rigorosas e complexas e principalmente de cunho sancionatório e punitivo e que o mesmo não vem atingindo o objetivo de proporcionar melhoria de qualidade na prestação dos serviços de telecomunicações.

Este novo modelo então viria representar uma nova forma de gerir a qualidade dos serviços de telecomunicações exigindo a participação mais ativa das prestadoras na sua construção e controle, possibilitando o passo inicial para a autorregulação parcial onde a competição é fator primordial para a busca de qualidade, rompendo com a ideia de que o extremo rigor sancionatório é o mais adequado para o seu controle.

O  SINDITELEBRASIL apoia este caminho para a gestão de qualidade nos serviços de telecomunicações que se inicia com esta consulta pública sobre o Regulamento de Qualidade – RQUAL e considera que para se obter os resultados desejados nos debates com todos os setores da sociedade e atingir os objetivos consolidados e preconizados pela ANATEL é necessário ajustar alguns itens do documento em questão, e faz isso na forma desta contribuição.

Sempre no sentido de aprimorar o novo modelo de gestão de qualidade dos serviços de telecomunicações e a sua evolução detalhamos a seguir as contribuições sobre os principais temas que consideramos imprescindíveis de ajustes.

Acrescentamos que anexaremos a essa contribuição dois pareceres sobre o novo Regulamento. Um relativo a seus aspectos jurídicos, produzido pelo escritório do Dr. Carlos Ari Sundfeld e outro sobre seus aspectos econômicos, produzido pela consultoria LCA. Esses dois documentos serão enviados digitalmente ao e-mail da biblioteca da Anatel e também serão protocolados na segunda-feira, dia 9/04/2018, através da carta número 30/2018, a ser enviada pelo SindiTelebrasil à Anatel.

Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:4/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Consulta Pública

Consulta Pública nº 29, de 07 de novembro de 2017

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 42 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou, em sua Reunião nº 837, de 26 de outubro de 2017, submeter a comentários e sugestões do público geral, de acordo com o constante dos autos do Processo nº 53500.006207/2015-16, a proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.

O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço subscrito e na página da Anatel na Internet, no endereço eletrônico http://sistemas.anatel.gov.br/sacp, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.

As contribuições e sugestões fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, preferencialmente, por meio do formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (SACP), indicado no parágrafo anterior, relativo a esta Consulta Pública, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, sendo também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica para:

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL

SUPERINTENDÊNCIA DE PLANEJAMENTO E REGULAMENTAÇÃO - SPR

CONSULTA PÚBLICA Nº 29, DE 7 DE NOVEMBRO DE 2017

Proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL

Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca

CEP: 70070-940 – Brasília-DF

Telefone: (61) 2312-2001

Fax: (61) 2312-2002

Correio Eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br

As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência.

Contribuição N°: 4
ID da Contribuição: 82606
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 08/04/2018 16:02:14
Contribuição:

Introdução à contribuição do SindiTelebrasil:

Nesta Consulta Pública 29/2017, a ANATEL recebe contribuições para o Regulamento de Qualidade – RQUAL um dos pilares, junto com o Manual Operacional do RQUAL e a Resolução de Requisitos Mínimos, do novo modelo de gestão de qualidade dos serviços de telecomunicações.

Este novo modelo pretende atualizar e corrigir o modelo de gestão de qualidade atual principalmente quanto aos seguintes aspectos:

- Regulação com participação ativa das Prestadoras e estímulo à competição;

- Redução e racionalização dos indicadores de qualidade;

- Simplificação dos indicadores para fácil percepção pelos usuários;

- Otimização dos métodos de aferição;

- Uniformização do tratamento entre serviços;

- Adequação da granularidade de medição e de consolidação dos resultados;

- Adequação das metas exigidas;

- Divulgação a partir de comparações entre as prestadoras;

- Revisão do modelo de sancionamento;

No desenvolvimento desta nova modelagem a ANATEL promoveu amplo debate com diversos setores da sociedade, incluindo as prestadoras de telecomunicações, onde sempre sinalizou que a evolução ideal na gestão de qualidade das telecomunicações aponta, incialmente, para a autorregulação parcial, ou seja, onde o próprio mercado se regularia quanto aos parâmetros de qualidade, com a devida comparabilidade dos dados, utilizando a competição como fator primordial de controle e incentivo de ações de melhorias, sob monitoramento do órgão regulador.

Também se constatou nestas discussões que o modelo atual possui características extremamente rigorosas e complexas e principalmente de cunho sancionatório e punitivo e que o mesmo não vem atingindo o objetivo de proporcionar melhoria de qualidade na prestação dos serviços de telecomunicações.

Este novo modelo então viria representar uma nova forma de gerir a qualidade dos serviços de telecomunicações exigindo a participação mais ativa das prestadoras na sua construção e controle, possibilitando o passo inicial para a autorregulação parcial onde a competição é fator primordial para a busca de qualidade, rompendo com a ideia de que o extremo rigor sancionatório é o mais adequado para o seu controle.

O  SINDITELEBRASIL apoia este caminho para a gestão de qualidade nos serviços de telecomunicações que se inicia com esta consulta pública sobre o Regulamento de Qualidade – RQUAL e considera que para se obter os resultados desejados nos debates com todos os setores da sociedade e atingir os objetivos consolidados e preconizados pela ANATEL é necessário ajustar alguns itens do documento em questão, e faz isso na forma desta contribuição.

Sempre no sentido de aprimorar o novo modelo de gestão de qualidade dos serviços de telecomunicações e a sua evolução detalhamos a seguir as contribuições sobre os principais temas que consideramos imprescindíveis de ajustes.

Acrescentamos que anexaremos a essa contribuição dois pareceres sobre o novo Regulamento. Um relativo a seus aspectos jurídicos, produzido pelo escritório do Dr. Carlos Ari Sundfeld e outro sobre seus aspectos econômicos, produzido pela consultoria LCA. Esses dois documentos serão enviados digitalmente ao e-mail da biblioteca da Anatel e também serão protocolados na segunda-feira, dia 9/04/2018, através da carta número 30/2018, a ser enviada pelo SindiTelebrasil à Anatel.

Justificativa:

Introdução à contribuição do SindiTelebrasil:

Nesta Consulta Pública 29/2017, a ANATEL recebe contribuições para o Regulamento de Qualidade – RQUAL um dos pilares, junto com o Manual Operacional do RQUAL e a Resolução de Requisitos Mínimos, do novo modelo de gestão de qualidade dos serviços de telecomunicações.

Este novo modelo pretende atualizar e corrigir o modelo de gestão de qualidade atual principalmente quanto aos seguintes aspectos:

- Regulação com participação ativa das Prestadoras e estímulo à competição;

- Redução e racionalização dos indicadores de qualidade;

- Simplificação dos indicadores para fácil percepção pelos usuários;

- Otimização dos métodos de aferição;

- Uniformização do tratamento entre serviços;

- Adequação da granularidade de medição e de consolidação dos resultados;

- Adequação das metas exigidas;

- Divulgação a partir de comparações entre as prestadoras;

- Revisão do modelo de sancionamento;

No desenvolvimento desta nova modelagem a ANATEL promoveu amplo debate com diversos setores da sociedade, incluindo as prestadoras de telecomunicações, onde sempre sinalizou que a evolução ideal na gestão de qualidade das telecomunicações aponta, incialmente, para a autorregulação parcial, ou seja, onde o próprio mercado se regularia quanto aos parâmetros de qualidade, com a devida comparabilidade dos dados, utilizando a competição como fator primordial de controle e incentivo de ações de melhorias, sob monitoramento do órgão regulador.

Também se constatou nestas discussões que o modelo atual possui características extremamente rigorosas e complexas e principalmente de cunho sancionatório e punitivo e que o mesmo não vem atingindo o objetivo de proporcionar melhoria de qualidade na prestação dos serviços de telecomunicações.

Este novo modelo então viria representar uma nova forma de gerir a qualidade dos serviços de telecomunicações exigindo a participação mais ativa das prestadoras na sua construção e controle, possibilitando o passo inicial para a autorregulação parcial onde a competição é fator primordial para a busca de qualidade, rompendo com a ideia de que o extremo rigor sancionatório é o mais adequado para o seu controle.

O  SINDITELEBRASIL apoia este caminho para a gestão de qualidade nos serviços de telecomunicações que se inicia com esta consulta pública sobre o Regulamento de Qualidade – RQUAL e considera que para se obter os resultados desejados nos debates com todos os setores da sociedade e atingir os objetivos consolidados e preconizados pela ANATEL é necessário ajustar alguns itens do documento em questão, e faz isso na forma desta contribuição.

Sempre no sentido de aprimorar o novo modelo de gestão de qualidade dos serviços de telecomunicações e a sua evolução detalhamos a seguir as contribuições sobre os principais temas que consideramos imprescindíveis de ajustes.

Acrescentamos que anexaremos a essa contribuição dois pareceres sobre o novo Regulamento. Um relativo a seus aspectos jurídicos, produzido pelo escritório do Dr. Carlos Ari Sundfeld e outro sobre seus aspectos econômicos, produzido pela consultoria LCA. Esses dois documentos serão enviados digitalmente ao e-mail da biblioteca da Anatel e também serão protocolados na segunda-feira, dia 9/04/2018, através da carta número 30/2018, a ser enviada pelo SindiTelebrasil à Anatel.

Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 29
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Consulta Pública nº 29, de 07 de novembro de 2017

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 42 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou, em sua Reunião nº 837, de 26 de outubro de 2017, submeter a comentários e sugestões do público geral, de acordo com o constante dos autos do Processo nº 53500.006207/2015-16, a proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.

O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço subscrito e na página da Anatel na Internet, no endereço eletrônico http://sistemas.anatel.gov.br/sacp, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.

As contribuições e sugestões fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, preferencialmente, por meio do formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (SACP), indicado no parágrafo anterior, relativo a esta Consulta Pública, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, sendo também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica para:

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL

SUPERINTENDÊNCIA DE PLANEJAMENTO E REGULAMENTAÇÃO - SPR

CONSULTA PÚBLICA Nº 29, DE 7 DE NOVEMBRO DE 2017

Proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL

Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca

CEP: 70070-940 – Brasília-DF

Telefone: (61) 2312-2001

Fax: (61) 2312-2002

Correio Eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br

As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência.

Contribuição N°: 5
ID da Contribuição: 82695
Autor da Contribuição: BERNADETE LOURDES FERREIRA
Entidade: TELCOMP - ASSOCIACAO BRASILEIRA DAS PRESTADORAS DE SERVICOS DE TELECOMUNICACOES COMPETITIVAS
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 08/04/2018 08:40:11
Contribuição:

A TELCOMP – Associação Brasileira das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas, pessoa jurídica de direito privado, com escritório na Av. Iraí, 438, conjunto 44, Moema, São Paulo – SP, inscrita no CNPJ sob o n° 03.611.622/0001-44, entidade representativa de mais de 70 prestadoras outorgadas pela Anatel que, no Brasil, atendem a diversas necessidades de telecomunicações do mercado, tendo como principal missão a promoção de um ambiente de competição justo e isonômico, vem à presença de V. Sa., respeitosamente, apresentar suas contribuições à proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações – RQUAL.

A proposta apresentada traz a competência da Agência para revisar instrumentos regulatórios que norteiam o setor de telecomunicações com o escopo de adequar os interesses e anseios dos usuários dos serviços de telecomunicações ao cenário dinâmico que acompanha o mercado, incluindo não só o aspecto tecnológico vinculado as redes de telecomunicações, como também promover o incremento e a melhoria necessária aos serviços prestados aos clientes pelas Operadoras. 

Primeiramente, não obstante a necessidade de revisão da regulamentação e da unificação da qualidade dos serviços em um único instrumento, é preciso destacar que a revisão deve observar em absoluto os impactos concorrências no mercado, devendo haver uma sólida mediação, avaliação e projeção destes impactos.

Cumpre ressaltar, também, que algumas questões técnicas, principalmente ligadas a rede de telecomunicações, podem acabar por gerar no cliente expectativa diversa da realmente por ele criada. Cumpre ressaltar que, a Agência, na construção de qualquer novo regulamento, precisa levar em consideração (i) as particularidades das tecnologias utilizadas pelas prestadoras, em razão de serem distintas a ponto de tornar impossível sua medição pelos mesmos parâmetros e (ii) as distâncias e geografias brasileiras, cujas diferenças também influenciam na qualidade da prestação do serviço prestado.

É preciso manter a cautela regulatória de preservar a prestação dos serviços sem máculas, permitindo, assim, que o consumidor tenha o claro e amplo entendimento do que adquire/usufrui, considerando as limitações técnicas inerentes a cada serviço. Em suma, pode-se dizer que é preciso trazer para o novo cenário proposto nesta CP a simplicidade, a efetividade e a compreensão fácil pelo cliente.

Para tanto, ao se buscar clareza na prestação dos serviços aos clientes, é preciso primeiramente que a Anatel adeque a regulamentação sob a ótica conceitual de Grandes Prestadoras (PMS) e Prestadoras de Médio Porte (PMP), sendo para estas últimas a necessária revisão regulatória para que haja viabilidade de concorrer, considerando suas limitações regulatórias e econômicas, com Operadoras já consolidadas no mercado regulado de telecomunicações e com poder de mercado significativo. Mais uma vez externa-se a preocupação com os impactos concorrenciais aludidos anteriormente.

Para as Prestadoras de Pequeno Porte (PPP) não há que se falar em obrigação regulatória de reporte de Indicadores de Qualidade. Estas operadoras, pelo perfil (porte) de mercado, operam com o objetivo de evitar punições que inviabilizam financeiramente sua operação.

Contudo, importante destacar que, dada a faculdade disposta na proposta do novo regulamento no que tange a coleta, cálculo, consolidação e a publicação própria dos indicadores ou a sujeição integral às disposições regulatórias previstas, é preciso enfatizar que, considerando o ciclo natural (consequência inevitável) de transição de uma PPP para uma PMP, deve ser cuidadosamente avaliado por essa Agência, mecanismos/diretrizes que permitam, no caso de alteração no porte da operadora, de PPP para PMP, minimizar os impactos (substanciais) que recairão sobre estas empresas na sua operação. Desta forma, qualquer transição deve observar no mínimo o prazo de dois anos, com possibilidade de prorrogação desde que haja justificativa plausível a ser analisada pela Agência, para que os ajustes sejam feitas pelas operadoras que estiverem dentro do perfil da transição.

Para as PMP (caracterização e enquadramento das prestadoras de médio porte – PMP estão sendo avaliadas no âmbito do PGMC) mecanismos de acompanhamento podem ser criados pela Anatel para acompanhar a evolução da prestação dos respectivos serviços, sem, contudo, gerarem autuações precipitadas e punições desnecessárias e desarrazoadas. Uma espécie de “compromisso regulatório” assumido pelas PMP visando única e exclusivamente educar o espaço do mercado que ocupam (assimetria). 

O “compromisso regulatório” seria condicionado a prazos que viabilizem a avaliação de indicadores ofensores, sendo, basilar o cumprimento ou não dos indicadores, um período a ser minuciosamente estudado para não comprometer a segurança jurídica da análise regulatória por essa Agência. Somente após avaliação final do cumprimento ou não das diretrizes do “compromisso regulatório” dar-se-á início a análise regulatória sob a ótica das obrigações desoneradas (assimetria regulatória), que reduzam efetivamente o peso regulatório para estas Operadoras.

As obrigações regulatórias para as PMP devem ser exceção, e não regra, pois é preciso considerar que estas operadoras são intermediárias entre as PPP (que não precisarão atender o RQUAL) e as PMS (que respeitarão na integralidade o RQUAL). Portanto, as PMP devem assumir ônus proporcional para esta condição que seria materializada pela comparabilidade com as PMS (grandes operadoras).

Ademais, para permanecer no mercado estas operadoras que não estão na categoria de PMS precisam ofertar serviço de alto nível, do contrário, serão eliminadas rapidamente pelas operadoras dominantes. A qualidade explícita do serviço ofertado é fundamental, necessária. A competição com as Operadoras dominantes é muito mais efetiva quando há meios regulatórios (assimetria) que permitam alcançar um alto padrão de serviço. Neste contexto, é bom reforçar que as assimetrias regulatórias devem nortear o novo regulamento para as PMP, ou seja, tratar claramente as operadoras que não possuem PMS no mercado de atacado, que tenham menos de 20% de market share em menos de 1% dos mercados nacionais e que tenham menos de 1% dos acessos em mercados de varejo nacional.

A busca pela competição ampla e justa sempre esteve no radar dessa Agência, e tal fato, mais uma vez, direciona a conduta para uma preocupação com os impactos concorrenciais aludidos anteriormente.

Equalizar os perfis das Operadoras com a consequente desoneração de obrigações regulatórias (assimetria), como por exemplo, de qualidade, gastos com atendimento, gestão das respectivas bases de clientes, dentre outras, é de suma importância para o “respiro” largo, porém, justo, das PMP.

As operadoras competitivas, na prática, se autorregulam, e apresentam indicadores competitivos, por isso não podem perder o foco, não podem falhar na prestação do serviço, do contrário, não se sustentam em um mercado com operadoras PMS. As operadoras dominantes (PMS) não sofrem contestação sistemática das operadoras competitivas, e por isso a atuação da Agência precisa sempre ser efetiva, firme.

Concluindo as considerações gerais desta Associação, todos os pontos sensíveis de um setor regulado devem sempre observar a competição (indiscutível) e os impactos concorrenciais no mercado, para que em um ambiente justo, haja serviço com qualidade (excelência) entregue aos clientes.

Um setor competitivo saudável traz a premissa de que há um Regulador eficaz acompanhando sua evolução e também um cliente ciente das características do serviço utilizado e dos resultados pretendidos (na prática efetivamente esperados), que estão vinculados a fruição, eficiência, gestão/qualidade adequada de rede, atendimento com responsabilidade e respeito a seus direitos.

Em síntese, o modelo proposto deve ter um embasamento em cima de indicadores que retratem a experiência dos clientes e sejam úteis, simples, de fácil compreensão/divulgação/engajamento por eles, prevalecendo, assim, a primazia do interesse e da avaliação de percepção do consumidor, não se excluindo, contudo, a apuração dos indicadores técnicos que seriam complementares para acompanhamento e decisão.

Os indicadores técnicos devem ser acompanhados pela Agência, porém, com o condão de uma avaliação subsidiária à percepção de qualidade pelo cliente. E não o contrário. Devem buscar avaliar os atributos que, de fato, são valorizados pelo usuário médio do serviço e lhe são úteis. Do contrário, manter-se-á a prevalência da aferição técnica, com as respectivas consequências (negativas) pelo seu não atingimento, mantendo-se assim uma avaliação ultrapassada que já perdura há 20 anos

Por fim, outros pontos importantes e que carecem de atenção especial com o objetivo de manter a coerência regulatória do regulamento proposto, serão abordados nos respectivos artigos. Aqui, novamente, cabe frisar que a análise pormenorizada dessa Agência deve, indiscutivelmente, considerar os impactos concorrenciais e as consequências que ladeiam uma revisão sensível e magistral de um regulamento.

Justificativa:

Não obstante a necessidade de revisão da regulamentação e da unificação da qualidade dos serviços em um único instrumento, é preciso destacar que a revisão deve observar em absoluto os impactos concorrências no mercado, devendo haver uma sólida mediação, avaliação e projeção destes impactos. É preciso manter a cautela regulatória de preservar a prestação dos serviços sem máculas, permitindo, assim, que o consumidor tenha o claro e amplo entendimento do que adquire/usufrui, considerando as limitações técnicas inerentes a cada serviço. É preciso trazer para o novo cenário proposto nesta CP a simplicidade, a efetividade e a compreensão fácil pelo cliente. 

Anatel

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Consulta Pública nº 29, de 07 de novembro de 2017

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 42 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou, em sua Reunião nº 837, de 26 de outubro de 2017, submeter a comentários e sugestões do público geral, de acordo com o constante dos autos do Processo nº 53500.006207/2015-16, a proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.

O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço subscrito e na página da Anatel na Internet, no endereço eletrônico http://sistemas.anatel.gov.br/sacp, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.

As contribuições e sugestões fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, preferencialmente, por meio do formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (SACP), indicado no parágrafo anterior, relativo a esta Consulta Pública, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, sendo também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica para:

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Contribuição N°: 6
ID da Contribuição: 82793
Autor da Contribuição: Mario Ferreira Silva Jr.
Entidade: FUNDACAO INSTITUTO NACIONAL DE TELECOMUNICACOES
Área de atuação: UNIVERSIDADE OU INSTITUTO DE PESQUISA
Data da Contribuição: 08/04/2018 13:25:04
Contribuição:

No papel de instituição de ensino e pesquisa na área de tecnologia, o Instituto Nacional de Telecomunicações faz sua contribuição sobre este tópico que é de extrema relevância na promoção da qualidade de serviço prestado aos usuários de telecomunicações no Brasil. Como o documento possui gráficos e tabelas, o mesmo será enviado por email.

 

 

Cordialmente,

 

 

Mário Ferreira – Gerente Executivo de Educação Continuada

Instituto Nacional de Telecomunicações - Inatel

Justificativa:

Contribuição à consulta pública 29. Carta de apresentação.

Anatel

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Consulta Pública nº 29, de 07 de novembro de 2017

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 42 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou, em sua Reunião nº 837, de 26 de outubro de 2017, submeter a comentários e sugestões do público geral, de acordo com o constante dos autos do Processo nº 53500.006207/2015-16, a proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.

O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço subscrito e na página da Anatel na Internet, no endereço eletrônico http://sistemas.anatel.gov.br/sacp, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.

As contribuições e sugestões fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, preferencialmente, por meio do formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (SACP), indicado no parágrafo anterior, relativo a esta Consulta Pública, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, sendo também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica para:

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Contribuição N°: 7
ID da Contribuição: 81297
Autor da Contribuição: PEDRO PAULO SOARES DE SOUZA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 08/02/2018 16:22:30
Contribuição:

 SUGESTÕES DO PROCON/RJ QUANTO AO APRIMORAMENTO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES.

 

 

    Embora louvável a iniciativa da Resolução em promover, ao máximo, o atendimento das demandas dos consumidores em âmbito interno da prestadora de serviço com a previsão de criação de uma Ouvidoria para tratar das demandas não solucionadas nos setores primários de atendimento entendemos que tal medida, por si só, pode não se mostrar plenamente eficaz aos fins a que se destina;

 

 

   Com efeito, a realidade vivenciada pelos Procon’s nos revela que o grande contingente de reclamações derivam de um ineficaz atendimento interno das prestadoras. Neste sentido, entendemos que deva ser dada especial atenção ao atendimento primário das demandas dos consumidores com a criação de mecanismos que, de fato, tornem a busca pela Ouvidoria algo não corriqueiro;

 

 

    A busca pela Ouvidoria não deve ser a regra, mas sim a exceção. O atendimento primário deve ser eficaz, ter autonomia e estruturação para que possa, no menor tempo possível, dar respostas efetivas aos apelos dos consumidores;

 

 

 

 

 

 

   Tal medida acrescida da existência de uma ouvidoria autônoma e estruturada, instância revisora do atendimento primário, poderá ensejar um melhor atendimento ao público consumidor evitando-se, assim, a perpetuidade de litígios;   

  

 

   Sendo estas as ponderações cabíveis e extremamente honrados em poder participar de tão importante debate para a sociedade brasileira encaminhamos a presente minuta com vistas ao engrandecimento dos trabalhos promovidos por esta Agência Reguladora. 

 

Justificativa:

 

A IMPORTÂNCIA DO TEMA NO ASPECTO DO DIREITO DO CONSUMIDOR.

 

 

       A prestação de serviços de telecomunicações, notadamente no que diz respeito aos serviços de telefonia móvel e fixa, encontra grande demanda de queixas por parte de consumidores no âmbito do PROCON/RJ, realidade esta que se externa para todo o sistema nacional de defesa do consumidor;

 

 

    É expressiva a judicialização de problemas relacionados à prestação dos serviços de telecomunicações causando, assim, alto custo para a sociedade brasileira em ter que arcar com a manutenção de imenso aparato judicial e administrativo para resolução de problemas simplórios atrelados a eficiência e qualidade mínimas que se esperam de um fornecedor de serviços;

 

 

   As demandas apresentadas, muitas das vezes, sequer deveriam gerar processos administrativos no âmbito do sistema nacional de defesa do consumidor, caso houvesse a observância de parâmetros objetivos de qualidade;

 

 

 

 

    Neste cenário, esta Autarquia de Proteção e Defesa do Consumidor encara a deliberação sobre o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL) como um importante passo para tornar a prestação do serviço de telecomunicações mais eficiente, qualitativa e que atendam os anseios do público consumidor;

 

 

II – PRINCIPAIS AVANÇOS NORMATIVOS DA RESOLUÇÃO NO QUE TANGE AO DIREITO DO CONSUMIDOR NA VISÃO DO PROCON/RJ.

 

 

    Primeiramente destacamos a relevância da estruturação de um sistema de aferição de qualidade com a criação do Índice de Qualidade de Serviço – IQS, previsto no Art. 9º da Resolução e a criação da Entidade Aferidora de Qualidade (EAQ), prevista no Art. 10 do mesmo instrumento normativo com previsão de medidas punitivas para as prestadoras que não atenderem aos requisitos mínimos de qualidade;

 

   Outrossim, se faz pertinente a ampla divulgação ao público consumidor dos resultados das aferições, eis que tais medidas além de implementar maior responsabilidade das empresas em prol de um desempenho melhor na consecução dos seus serviços servirá de norte para os consumidores no momento de contratar os serviços de telecomunicações, pois poderão saber de antemão qual empresa presta o melhor serviço, nas diretrizes do Art. 6º, X da Lei nº 8.078/90;

 

 

 

 

   Destaca-se, ainda, o capítulo II “Da comunicação de Interrupções aos interessados” ao conceituar a acepção jurídica do termo “interrupção do serviço” e aquilatá-la como sendo massiva ou não (Art. 34) com a previsão de deveres as prestadoras sobre a informação de tal ocorrência ao público consumidor e as medidas compensatórias pertinentes;

 

  

   Com efeito, a interrupção do serviço se perfaz de problema usualmente trazido ao conhecimento dos Procon’s pelos consumidores, daí porque a criação de diretrizes objetivas na conceituação de interrupção massiva ou não e a imposição de regras temporais de prévio aviso de tal acontecimento auxiliará os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor no exercício de seu Poder de Polícia;

 

 

    Outro ponto a ser ressaltado é a previsão normativa de obrigatoriedade das prestadoras em instituir uma Ouvidoria (Art. 104–A), ligada diretamente a presidência da empresa, para assegurar tratamento específico e pontual às demandas dos consumidores tratadas anteriormente pela prestadora;

 

 

    De fato, a maioria das demandas que chegam aos Procon’s é fruto de um ineficaz atendimento ao cliente praticado pelas prestadoras de serviços de telecomunicações. Na prática, o consumidor tenta por inúmeras vezes solucionar algum problema relacionado à prestação de serviço diretamente com a empresa,

 

 

com a abertura de diversos protocolos e não vê respostas satisfatórias aos seus apelos;

 

 

   Neste contexto, o consumidor se depara com uma situação de total inoperância da prestadora de serviços e procura o PROCON como forma de solucionar seus problemas que já poderiam, na maioria das oportunidades, serem sanados internamente com o Fornecedor;

 

 

    Neste aspecto é muito salutar a obrigatoriedade de instituição de ouvidorias internas, que possam revisionar as demandas tratadas anteriormente pelos setores primários de atendimento da empresa, como forma de estimular o aperfeiçoamento da prestação do serviço e principalmente criar uma cultura de resolução interna de problemas não havendo, assim, a necessidade de intervenção de órgãos externos (Procon, Poder Judiciário, Anatel) na relação contratual;

 

 

   Em linhas gerais, entende o Procon/RJ que as medidas normativas acima transcritas revelam um avanço na harmonização das relações de consumo no setor de telecomunicações daí porque defende sua implementação como forma de aperfeiçoar a atividade econômica aos imperativos da defesa do consumidor, nos termos do Art. 170, V da Constituição da República;

 

 

 

Anatel

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 Item:  Consulta Pública

Consulta Pública nº 29, de 07 de novembro de 2017

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 42 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou, em sua Reunião nº 837, de 26 de outubro de 2017, submeter a comentários e sugestões do público geral, de acordo com o constante dos autos do Processo nº 53500.006207/2015-16, a proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.

O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço subscrito e na página da Anatel na Internet, no endereço eletrônico http://sistemas.anatel.gov.br/sacp, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.

As contribuições e sugestões fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, preferencialmente, por meio do formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (SACP), indicado no parágrafo anterior, relativo a esta Consulta Pública, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, sendo também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica para:

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL

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Proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL

Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca

CEP: 70070-940 – Brasília-DF

Telefone: (61) 2312-2001

Fax: (61) 2312-2002

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As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência.

Contribuição N°: 8
ID da Contribuição: 82529
Autor da Contribuição: Clara Lis Coelho de Andrade
Entidade: FITRATELP - FEDERACAO INTERESTADUAL DOS TRABALHADORES E PESQUISADORES EM SERVICOS DE TELECOMUNICACOES
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 13:09:05
Contribuição:

Para atacar a fragilidade diagnosticada referente a “quantidade, atualidade, uniformidade entre os serviços e foco dos indicadores de qualidade”, sugerimos, então, conjunto de indicadores de qualidade que correlacionam as condições de trabalho na prestação dos serviços com a qualidade de serviço entregue e percebida pelo usuário final:

a) Indicadores associando a existência de normas gerais de uniformidade na prestação dos serviços específicos com a qualificação dos profissionais contratados;

b) Indicadores sobre a medida necessária entre o número mínimo de postos de trabalho e a prestação dos serviços de atendimento aos consumidores finais, considerando as atividades referentes a manutenção e ampliação de serviços;

c) Indicadores baseados em parâmetros relativos às normas de preservação da saúde e prevenção de riscos de profissionais em atividades especificadas (com ênfase para área de telefonia, telemarketing e de profissionais que respondem pelas instalações de redes) a serem observados para garantia da segurança e qualidade de serviços prestados pelas empresas contratantes que cumprirem as normas definidas. Aí devem ser considerados os indicativos de saúde, no mínimo, sob os aspectos físicos e psicológicos das pessoas trabalhadoras do setor, as condições de ergonometria no ambiente onde são cumpridas as jornadas de trabalho; equipamentos de proteção individual e do ambiente laboral;

d) Indicadores que permitam medir o nível e aumento de escolaridade e especialização de trabalhadoras/es do setor, por cursos e outras modalidades de incentivo à formação e qualificação profissional, assumidos pelas empresas contratantes ou por via de convênios ou instrumentos congêneres com instituições educacionais ou com poder público;

 

Sugerimos ainda outros indicadores visando atender ao resultado “Estimular a competição e a sustentabilidade do setor” na aplicação do regulamento, gostaríamos que fossem incluídos os seguintes indicadores:

a) Indicadores específicos para medida da relação entre o número de ocorrência de acidentes e adoecimento com trabalhadores terceirizados do setor comparado aos índices de acidente com trabalhadores diretos;

b) Indicadores sobre a renda salarial dos trabalhadores terceirizados comparado a dos trabalhadores diretos;

c) Indicadores sobre os índices de rotatividade nas contratações.

Justificativa:

A iniciativa é meritória, porém não se vê nenhuma referência às condições de trabalho para uma melhor prestação dos serviços, por essa razão, gostaríamos de apontar sugestões a serem encaminhadas para a Agência visando o desenvolvimento de indicadores referentes ao mundo do trabalho e seu reflexo na qualidade dos serviços de telecomunicações a serem prestados.

Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:9/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Consulta Pública

Consulta Pública nº 29, de 07 de novembro de 2017

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 42 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou, em sua Reunião nº 837, de 26 de outubro de 2017, submeter a comentários e sugestões do público geral, de acordo com o constante dos autos do Processo nº 53500.006207/2015-16, a proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.

O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço subscrito e na página da Anatel na Internet, no endereço eletrônico http://sistemas.anatel.gov.br/sacp, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.

As contribuições e sugestões fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, preferencialmente, por meio do formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (SACP), indicado no parágrafo anterior, relativo a esta Consulta Pública, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, sendo também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica para:

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL

SUPERINTENDÊNCIA DE PLANEJAMENTO E REGULAMENTAÇÃO - SPR

CONSULTA PÚBLICA Nº 29, DE 7 DE NOVEMBRO DE 2017

Proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL

Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca

CEP: 70070-940 – Brasília-DF

Telefone: (61) 2312-2001

Fax: (61) 2312-2002

Correio Eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br

As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência.

Contribuição N°: 9
ID da Contribuição: 82604
Autor da Contribuição: DANIELE GORETTI DOS SANTOS
Entidade: CLARO NXT TELECOMUNICACOES LTDA
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 18:20:17
Contribuição:

Inicialmente, a NEXTEL reconhece o esforço e o profundo trabalho desenvolvido pela Anatel, em todas as suas etapas, para a revisão da regulamentação de qualidade em telecomunicações e a elaboração desta proposta ora em debate público. A primazia da percepção dos consumidores sobre a qualidade dos serviços, aliada, de uma forma complementar, a avaliação de alguns indicadores técnicos que permitam um acompanhamento consistente da infraestrutura das operadoras, deve realmente ser o norteador deste novo modelo. Ainda, a adoção da regulação responsiva apresenta uma nova abordagem que deverá trazer resultados positivos haja vista o esgotamento do modelo de comando e controle baseado em sanções elevadas que não repercutiram na melhoria da qualidade.

 

A avaliação da qualidade em telecom após desestatização, que teve introduzido o primeiro PGMQ-STFC em 1998, passou por dois grandes marcos: em 2002/2003 com o estabelecimento dos novos Planos Gerais de Metas de Qualidade-PGMQ para o Serviço Telefônico Fixo Comutado-STFC e o Serviço Móvel Pessoal-SMP e em 2011/2012 com os Regulamentos Gerais de Qualidade-RGQ do STFC, do SMP e do Serviço de Comunicações Multimídia-SCM, complementado ainda pelo Plano de Melhoria de Qualidade do SMP. Em ambos os modelos, pode-se afirmar que o foco esteve na apuração e na avaliação de indicadores técnicos, que verificam unicamente quesitos de rede. O primeiro ciclo durou 10 anos e o atual está vigente há cerca de 5 anos, tendo a própria Agência já identificado seu exaurimento e proposto modelo um pouco mais voltado para a captura da experiência dos usuários, mas, ainda assim, amplamente baseado em indicadores técnicos.

 

A partir deste contexto e das propostas concretas constantes desta Consulta Pública, a NEXTEL apresenta suas considerações, solicitando a pertinente avaliação e o consequente acolhimento das contribuições aqui destacadas.

 

A começar pelas definições mais basilares, qualidade, segundo definição em vigor pelo ITU, é descrita como “a habilidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos consumidores”. Ou seja, não resta dúvida de que o foco de sua apuração deve estar nos atributos que são úteis, percebidos e valorizados pelos usuários, caso contrário pode ser considerado um desvio do objetivo precípuo e, sobretudo, desperdício de recursos técnicos e financeiros pelas empresas.

 

A NEXTEL defende, assim como já apresentado no âmbito da Tomada de Subsídios desta proposta de Regulamento, que este novo modelo seja baseado em indicadores que retratem a experiência dos usuários e sejam úteis, simples de fácil compreensão/divulgação/engajamento por parte dos consumidores. Caso contrário, propagar-se-á um modelo que não é participativo e que o consumidor não se sente representado.

 

Em estudo realizado pela Anatel, prévio a esta Consulta Pública, restou demonstrado que a regulação no Brasil tem o viés fortemente detalhista/intervencionista enquanto outros grupos de países como Inglaterra/Reino Unido, Estados Unidos, Alemanha e Austrália são baseados em princípios mais amplos que propiciam maior grau de liberdade para atuação das prestadoras e fortalecimento da relação consumidor-empresa.

 

Após praticamente 20 anos do modelo de qualidade baseado em indicadores técnicos, a NEXTEL defende que, estruturalmente, a qualidade seja aferida principalmente a partir da percepção do consumidor, ou seja, a partir do “Índice de Qualidade Percebida – IQP”. A apuração do IQP resultaria em ranking comparativo das operadoras.

Caso o IQP não alcance um resultado satisfatório, será(ão) avaliado(s) o(s) tema(s) específico(s) que pode(m) ter afetado o resultado do IQP consolidado.

 

Por fim, caso a apuração da percepção periódica do usuário indique o não atingimento de grau previamente definido como “satisfatório” para o(s) tema(s) específico(s) do IQP, seriam utilizados, de forma subsidiária, os indicadores técnicos – IQS (“Índice de Qualidade de Serviço”) para a avaliação complementar.

 

Assim, nesta metodologia, em todas as situações em que a avaliação de percepção for “satisfatória”, deverá ser apenas divulgado o ranqueamento pelas faixas “A”, “B”, etc. Por outro lado, caso a percepção aponte para uma avaliação não “satisfatória”, os indicadores técnicos, que serão apurados regularmente, seriam usados subsidiariamente para verificar se é atingido o nível mínimo de qualidade exigida.   

 

Ou seja, esta metodologia aqui defendida sustenta a primazia do interesse e da avaliação de percepção do consumidor, não se excluindo a apuração dos indicadores técnicos que seriam complementares para acompanhamento e decisão. Nesse sentido, toda a apuração do IQS concebida pela Anatel nesta consulta pública permaneceria aplicável, com os devidos ajustes a seguir propostos, como adequação à relação custo-benefício e utilidade, e aplicada em um segundo nível, no caso de a percepção do consumidor não ser “satisfatória”.

 

Todavia, caso essa Agência decida por manter a estrutura de sua proposta constante desta consulta pública, a NEXTEL apresenta, a seguir, suas contribuições ao texto original.

 

No modelo proposto, ainda com foco principal em medições objetivas de parâmetros de rede, a Anatel define 8 indicadores técnicos para o SMP, sendo um relacionado à taxa de completamento/queda de chamadas de voz e diversos itens relativos à transmissão de dados, como velocidade, latência e jitter, entre outros. A ponderação simples destes indicadores resulta no Índice de Qualidade de Serviço – IQS. É inegável que, pela definição da proposta, este último se traduz como um indicador eminentemente de cunho técnico com o qual o Regulador poderá avaliar o panorama global da prestadora. Basicamente, sobre estes indicadores técnicos serão exigidas pelo Regulador e construídas as melhorias de qualidade pelas operadoras. No entanto, cabe aqui, desde logo, questionar: será que os anseios dos consumidores estão representados nesta avaliação?

 

Avançando um pouco mais, vale esclarecer que os serviços de telecomunicações também são utilizados por diversos outros negócios e segmentos, inclusive do setor de serviços, como infraestrutura de suporte às suas atividades fim. E muitos destes novos serviços, nascidos neste novo mundo conectado, apresentam novas abordagens para aferir e divulgar a qualidade e a satisfação dos seus consumidores, os quais também são consumidores dos serviços de telecom.

 

Tais serviços são eficientes, populares e conseguem alcançar seus respectivos públicos, incentivando, inclusive, a sua própria melhoria, sem que estejam amparados essencialmente em indicadores técnicos e industriais. Um bom exemplo disso são os aplicativos de transporte, como Uber, Cabify, etc, onde o consumidor avalia o serviço de forma simples e a experiência é disponibilizada/comunicada de maneira sucinta e objetiva para o consumidor tomar suas decisões. O sucesso desta avaliação foi tanto que hoje já é admitida como “normal e corriqueira” a escolha dos motoristas em razão a nota recebida por outros consumidores que utilizaram o serviço prestado. Neste exemplo, é possível, portanto, perceber que a ferramenta desenvolvida para avaliação de qualidade, baseada na avaliação dos consumidores, efetivamente cumpre com a sua finalidade.

 

A mesma dinâmica é realizada com sucesso nos market places (android e ios, p. ex.) para a avaliação de aplicativos/Apps pelos usuários, permitindo a qualificação dos produtos, bem como sua qualidade e o atendimento. Esta prestadora acredita que este enfoque deva ser mais aprofundado e aplicado também para telecom, o que tornará a troca de experiências e a atuação pelos consumidores mais participativa e colaborativa.

 

A NEXTEL acredita que os indicadores técnicos devem ser acompanhados, mas para avaliação de forma subsidiária à percepção de qualidade pelo consumidor. E não o contrário. Esta prestadora entende, ainda, que estes indicadores técnicos devem buscar avaliar os atributos que, de fato, são valorizados pelo usuário médio do serviço e lhe são úteis. Pois, de outra forma, manter-se-á a preponderância da aferição técnica, com as respectivas consequências pelo seu não atingimento, utilizando-se apenas uma roupagem mais sofisticada para avaliação que já vem sendo realizada há 20 anos.

 

Neste contexto, um ponto que deve ser trabalhado/neutralizado nos indicadores eminentemente técnicos de rede diz respeito à influência do comportamento do usuário. Ou seja, estes indicadores técnicos devem capturar a qualidade da rede/infraestrutura, sem que sejam estabelecidas exigências que acabem por gerar distorções em seus respectivos resultados. Explica-se. Um exemplo ainda atual e capaz de ilustrar este caso refere-se às mudanças promovidas na regra do indicador SMP-4 – taxa de completamento de chamadas por ocasião da última revisão da regulamentação de qualidade. De um dia para o outro, as operadoras passaram de uma situação de cumprimento para o não cumprimento. E por que? Será que efetivamente houve uma “piora” quanto ao cumprimento do referido indicador? A resposta para este questionamento é: “não”. Tal mudança pode ser facilmente explicada pela influência que este indicador sofre a partir do comportamento do usuário, o que não pode ser ignorado por essa Agência.

 

Note-se que, embora as redes alcancem níveis de completamento de chamadas bastante elevados, a apuração deste indicador técnico é fortemente afetada pelo comportamento do usuário: uma chamada que o usuário de destino recebeu, verificou no visor de seu telefone e simplesmente optou por não atender ou mesmo desligou enquanto ainda era chamado, é considerada uma ligação não completada, afetando sua apuração, enquanto do ponto de vista técnico a rede que suporta o serviço efetuou o completamento, inexistindo problema de qualidade. Inegável que a situação ora descrita precisa ser finalmente revista e retirada do novo modelo de qualidade.

 

Outro pilar deste novo modelo proposto pela Anatel, e que deve ser revisto ou, no mínimo, relativizado, consiste na perseguição de uma melhoria contínua e ascendente da qualidade (continuous improvement process) baseada no “controle estatístico do processo” (statistical process control), com o foco no atingimento de um grau de excelência (comparativo entre diversas operadoras). Na realidade, o papel do Regulador deveria ser, no entendimento desta operadora, o de estabelecer os padrões mínimos aceitáveis, cabendo às operadoras terem a liberdade para definirem seus posicionamentos de mercado, inclusive no que tange ao tema qualidade.

 

Cabe apontar que excelência é diferente de adequação ou de conformidade aos balizadores mínimos, inclusive repercutindo em preço do serviço, capacidade de execução e investimentos pelos diferentes agentes sujeitos à regulação.

 

Pode-se, nesse sentido, concluir que a metodologia proposta pela Anatel foi concebida para um cenário onde haveria somente prestadoras de grande porte, com capacidades equivalentes de recursos (técnicos, operacionais e financeiros), o que está longe de ser a realidade fática do nosso país. Na prática, a referida metodologia promoverá um ônus desproporcional às empresas de porte médio/intermediário ao serem equiparadas às de grande porte, se não for aplicado tratamento diferenciado e proporcional. Este tratamento igual entre os desiguais resultará no estabelecimento de mais barreiras à entrada e à permanência no mercado para este tipo de prestador e, ao final, na redução da possibilidade de escolha por parte dos consumidores e da competição.

 

Por sua vez, as “leis de mercado” exigem que as empresas, em qualquer setor, busquem promover suas marcas/serviços/produtos e criem diferenciações em diversos quesitos como preço/oferta, atendimento, qualidade, inovação, etc. O setor de telecom no Brasil é intensamente regulado, sobretudo no tema qualidade, experimentando normatizações bastante detalhistas que, no limite, promovem uma espécie de homogeneidade de posicionamentos de mercado, o que limita significativamente a busca por diferenciação, especialmente para as empresas de porte pequeno, médio/intermediário, as quais ficam sujeitas a um fardo regulatório bastante severo.

 

Neste ponto, a NEXTEL defende que a Anatel deve pautar sua atuação em duas frentes principais para potencializar a diferenciação por parte das operadoras, mediante o estabelecimento de assimetrias regulatórias de acordo com o porte das empresas, e viabilizar a entrada/capacitação/sustentabilidade de novos prestadores de serviço no país, especialmente para o SMP.

 

  1. Uma frente consiste em estabelecer os resultados/padrões mínimos que devem ser atendidos por indicador/quesito em termos absoluto, cabendo a cada operadora, por exemplo, definir sua estratégia de posicionamento, se será nível “A” ou “E” ou se preferirá se diferenciar por preço, inovação/modernidade, qualidade ou outro atributo. Como exemplo prático do que aqui se expõe, pode-se citar o segmento de aviação civil: embora todas as empresas passem por um rígido protocolo de segurança, com quesitos mínimos a serem observados, as empresas têm liberdade para se diferenciarem em termos de posicionamento de marca, como preço, atendimento, mais opções de voos, etc. Ou seja, nem todas têm que apresentar o mesmo padrão em todos os quesitos e a diferenciação é bem recebida pelos consumidores;

 

  1. A outra frente consiste em reduzir o fardo regulatório também para as operadoras de porte médio/intermediário – devendo alcançar, inclusive, o SMP onde todas as prestadoras, na prática, acabam tendo o mesmo tratamento que operadoras de grande porte – e não somente para as de pequeno porte. Reconhece-se, desde já, que tal iniciativa para empresas de pequeno porte é um avanço extremamente louvável e está em marcha para diversos regulamentos da Anatel, todavia é mandatório e fundamental que seja ampliado, com as devidas modulações, para as empresas de porte intermediário/médio. Defende-se, neste tópico, que as justas e necessárias assimetrias sejam estabelecidas tendo por base o porte das empresas e não meramente por sua atuação em determinado serviço – como o SMP – ou modelo de negócios;

Conceitualmente, o que se propõe para materializar estas duas premissas para as prestadoras de porte médio / intermediário é bastante simples e extremamente razoável:

 

- receber o mesmo tratamento concedido às prestadoras de pequeno porte no que tange às obrigações de qualidade ou, no máximo, devem ter que cumprir os padrões mínimos para os indicadores (“base line”), sem uma necessidade de evolução dinâmica ou comparativa em termos estatísticos com as prestadoras de grande porte / Poder de Mercado Significativo-PMS; e, adicionalmente,

 

- ser estabelecido o caráter facultativo para o atendimento de determinadas obrigações, como a implantação de Ouvidoria e a observância das rígidas regras propostas para esta área, além de não serem oneradas com os custos relativos à EAQ. 

 

Por outro lado, a metodologia proposta pela Anatel de separação dos municípios por classes – de 1 a 4 –, seguindo uma gradação desde competitivos até não competitivos – conjugada com a distribuição do IQS por classe de município –, que será apurado não somente para cada operadora individualmente, mas de forma consolidada para todas as operadoras do setor com a finalidade de estabelecer as regiões de acompanhamento / conformidade / “bonificação” / “base line”, implica uma forte distorção.

 

A classificação por municípios (Classes 1 a 4), quando apurada dentro de uma mesma prestadora, pode ter o condão de efetivamente garantir que municípios com mesmas características possam ter tratamentos equivalentes e resultados com maior paridade. Assim, dentro de uma mesma prestadora, busca-se que a experiência possa ser semelhante, ou com pequenas variações, nos municípios de mesma classe. O que é pertinente e justificável.

 

No entanto, ao se consolidar os resultados por classes de município sem diferenciar as operadoras e somente a partir daí estabelecer as metas e as regiões (acompanhamento / conformidade / “bonificação” / base line) está se assumindo que todas as operadoras têm o mesmo porte e a mesma capacidade de investimento e aprimoramento da qualidade em todos os municípios. Dessa forma, é desprezado se a operadora atendeu os requisitos mínimos estabelecidos, em termos absolutos, e busca-se uma aderência a um “patamar dinâmico e permanentemente ascendente” de todo o setor ou uma busca global por um “nível de excelência”, que pode não ser a proposta estratégica de posicionamento de todos os agentes. Repisa-se: com essa metodologia, a Anatel elimina, na prática, qualquer possibilidade de diferenciação por outros quesitos na medida em que a qualidade passará a ter metas/rigor mais elevados de maneira indiscriminada para operadoras nacionais de grande porte e também para operadoras de porte médio/intermediário/regionalizadas, exigindo, por exemplo, investimentos acima do pretendido, quiçá acima do possível, pela operadora em sua estratégia de mercado.

 

Assim, na avaliação da NEXTEL, embora possa implicar obrigações incrementais ou facilmente absorvidas para empresas de grande porte, as regras ora em debate, por serem muito detalhadas e com significativa granularidade e quantidade de indicadores, representarão maior impacto operacional e financeiro nas operadoras de porte médio/intermediário, razão pela qual devem ser concebidas e implementadas assimetrias concretas de tratamento e de obrigações.

 

Portanto, tal proposta constante da presente Consulta Pública – de estabelecer metas únicas a partir de “patamar dinâmico e permanentemente ascendente” comum para todos os tipos de operadoras – não deve prevalecer e deve ser, no mínimo, considerada contraditória com a própria modelagem estabelecida pela Anatel para este regulamento: em termos de competição, a Agência reconhece e promove a classificação em 4 segmentos diferentes (classes 1 a 4) e estipula parâmetros e medidas distintas. No entanto, entre agentes de mercado/competidores reconhece apenas duas categorias, as prestadoras de pequeno porte e as demais. Em outras palavras, além de buscar uma homogeneidade, mitigando a diferenciação entre as empresas, a regulamentação ora em debate considera que, ressalvadas as empresas com menos de 50 mil assinantes/usuários, todas as operadoras em todos os serviços são equivalentes às empresas de grande porte que são PMS e integram grupos verticalizados com abrangência nacional.

 

Mister se faz a revisão de tal regra, estabelecendo - como medida de justiça, incentivo e coerência com o novo modelo que está sendo desenvolvido pela Anatel - que as prestadoras de portes médio/intermediário/regionalizadas sejam tratadas como tal e não equiparadas e consolidadas com as empresas de grande porte / PMS / nacionais sob pena de, ao invés de aprimorar a qualidade e o atendimento, forçar tais empresas a saírem do mercado por não terem capacidade de acompanhar as empresas de grande porte em uma mesma toada, principalmente em cidades de menor interesse comercial e/ou fruto de obrigações de atendimento.

 

Nesse sentido, a NEXTEL requer que seja estabelecida uma gradação neste regulamento para tratamento diferenciado das empresas de porte médio/intermediário de maneira que não sejam comparadas e tenham obrigações equivalentes às prestadoras de grande porte com as seguintes medidas concretas:

 

- obrigação de atender apenas aos requisitos/exigências absolutas mínimas (“base line”) do regulamento, não sendo exigido o atendimento do “patamar dinâmico e permanentemente ascendente” do IQS por classe de município considerando a consolidação do resultado de todas as operadoras. A região de acompanhamento seria definida como a própria “base line” (e não estar abaixo do 3° quartil daquela classe de municípios) e as medidas decorrentes seriam as mesmas definidas para a métrica do IQS;

 

- em complemento ao item anterior, o IQS individualizado (por classe de município) da prestadora de porte intermediário/médio ou regionalizada seja comparado, apenas para fins de divulgação, com os IQS das demais operadoras;    

 

- não aplicação das punições e das medidas compensatórias decorrentes deste regulamento – tal qual será válido para as prestadoras de pequeno porte –, sendo suficiente a comparação de seus resultados de qualidade IQP / IQS com os das operadoras de grande porte / PMS;

 

- em função do seu porte, de acordo com as regras a serem definidas no âmbito do PGMC, estas prestadoras intermediárias não deveriam fazer parte do rateio dos custos da Entidade Aferidora da Qualidade-EAQ. Ou, alternativamente, que o valor a ser contribuído deva ser limitado a um teto (percentual pré-definido) que reconheça a diferença no porte e reduza o ônus financeiro para estas empresas; 

 

- participação e representatividade das operadoras de porte médio/intermediário na governança da EAQ e estabelecimento de condições proporcionais, inclusive em termos decisórios, sob pena de as decisões serem direcionadas unicamente pelos interesses das prestadoras de grande porte.

 

A seguir, a NEXTEL passa a abordar outros itens igualmente relevantes cujo debate merece destaque nesta avaliação introdutória e de caráter geral:

 

Validade estatística.

Como premissa para a validade e robustez de todo o modelo, esta prestadora defende que as medições dos indicadores técnicos só sejam utilizadas e, consequentemente, tais indicadores apurados e divulgados no município, se houver validade amostral/estatística para que sejam evitadas distorções e resultados inválidos. As especificações mínimas para definir a significância estatística devem ser realizadas no âmbito deste Regulamento ou, posteriormente, no âmbito do RRM – Regulamento de Requisitos Mínimos. Tais especificações mínimas não devem ser realizadas no âmbito do Manual Operacional na medida em que podem não capturar as posições do setor como um todo, mas apenas das empresas/grupos econômicos mais representativos/grande porte.  

 

Por outro lado, a proposta apresentada pela Anatel de usar a mediana dos resultados válidos dos municípios de mesma classe (Art. 23 §7°) não deve prosperar visto que distorcerá o resultado que seria obtido no município, sinalizando, assim, de maneira imprecisa e incorreta para os usuários do respectivo município. Para estes casos, a consolidação deveria se dar apenas considerando os indicadores com medições válidas estatisticamente. Ou seja, é mais adequado e pertinente informar que não houve medição válida/suficiente para o referido município do que apresentar para a população um resultado que pode ser distorcido e, principalmente, não traduzir a realidade daquela área. Como efeito, o consumidor pode se sentir ainda menos representado por estas apurações de qualidade. 

 

Dispensa de apuração em municípios competitivos.

A NEXTEL defende também que, em municípios classe 1, onde existir competição plenamente instalada, deveria haver a dispensa de cumprimento de indicadores de natureza técnica – IQS. Diante da existência municípios competitivos, fato é que a diferenciação pela qualidade naturalmente passa a ser almejada pelos prestadores. Neste caso, sugere-se que os indicadores sejam aferidos e apenas utilizados para fins de divulgação / comparação entre as prestadoras pelos consumidores. Eventuais medidas sancionatórias somente poderiam ser aplicadas em caso de descumprimento dos requisitos mínimos absolutos (“base line”) e, mesmo assim, após o período de acompanhamento baseado em ciclos de avaliação da melhoria.

 

Estabelecimento de base line versus “patamar dinâmico e permanentemente ascendente”/apuração por quartis.

Aliás, ainda em termos de “base line” / requisitos mínimos absolutos, a NEXTEL sustenta que, mesmo tendo se utilizado o instrumento da regulação responsiva na presente proposta de regulamento, a Anatel ainda foi muito tímida com relação à criação de estímulos que fomentem a diferenciação entre prestadoras. Assim, ao contrário do asseverado por essa Agência na presente Consulta Pública, a NEXTEL defende que, para operadoras de médio e pequeno porte, ocorra a “premiação” a partir da superação do resultado equivalente ao quartil inferior do IQS apurado para as empresas de grande porte na respectiva classe de municípios (lembrando que a apuração do respectivo IQS da prestadora de médio e pequeno porte não deve ser realizado de forma consolidada com as de grande porte) e não unicamente pelo alcance de determinado padrão de excelência (IQS acima do 1° quartil) como pretendido na presente proposta de regulamento.

 

Um ponto de atenção acerca do “patamar dinâmico e permanentemente ascendente” de melhoria da qualidade e o estabelecimento dos limites para as Regiões de Vigilância/Acompanhamento, Conformidade e IQS Superior/Bonificação, diz respeito à utilização da métrica de quartil para segmentar estes grupos.

 

O 1º e o 3° quartil separam as amostras nos valores de 25% e 75% da amostra ordenada, o que significa dizer que segmentará os 25% de municípios que precisam ter seu IQS elevado até o limite do 3° quartil. Ocorre que o Brasil possui cerca de 5.570 municípios e o “patamar dinâmico e permanentemente ascendente” exigirá aprimoramento para cerca de 1.400 municípios a cada ciclo nos quais, destaque-se, o requisito mínimo absoluto da qualidade (“base line”) já pode estar plenamente atendido. Inegável que tal montante de 25% dos municípios do Brasil é considerado elevado e totalmente desproporcional, pois o “patamar dinâmico e permanentemente ascendente” desconsidera a avaliação absoluta de qualidade, focando apenas em termos comparativos.

 

Tal situação pode não ser o foco da empresa e, quiçá, do usuário que pode ser mais sensível a outros atributos, como preço ou inovação, para citar alguns exemplos.

 

Por esta razão, propõe-se que, ao invés da adoção do quartil ou da mediana para definição das Regiões de Acompanhamento e Conformidade, seja utilizado o 5° percentil para a segmentação dos municípios a serem caracterizados na Região de Vigilância/Acompanhamento, baseando a metodologia em regras clássicas de controle estatístico de processos segundo as quais pequenas e constantes modificações são mais racionais e lógicas que grandes alterações. Cabe esclarecer que a adoção do 5° percentil já pressupõe um processo de melhoria de 278 municípios (5% do total de municípios do país) a cada ciclo.

 

Divulgação de resultados / comunicação de maneira acessível.

Ademais, esta prestadora julga que, ainda mais importante do que medir a qualidade técnica, é assegurar que a divulgação dos resultados/informações seja feita para os usuários de forma útil e simples, como ocorre em outros serviços que, inclusive, se baseiam em telecom, como os de transporte alternativo. Como já destacado, a análise de indicadores técnicos deve ser mantida pela Anatel, mas a comunicação deve ser acessível e expedita, pois, neste mundo moderno, se isso não for feito de forma visual e sintética, capturando a atenção do consumidor e dando seu recado de forma imediata, não surtirá efeito e, novamente, não será participativa e colaborativa. Neste aspecto, cabe citar a divulgação feita pelo Ofcom e que aponta um possível caminho a ser trabalhado (com sinais de positivo para determinados quesitos ou nível de intensidade do sinal móvel):

 

https://www.ofcom.org.uk/about-ofcom/latest/media/media-releases/2017/service-quality-telecoms-providers

 

Para os usuários ainda mais interessados em se aprofundar ou depurar itens/indicadores de interesse, há caminhos para que isso seja realizado e ainda comparações/divulgações por serviço:

 

https://www.ofcom.org.uk/phones-telecoms-and-internet/advice-for-consumers/quality-of-service

https://www.ofcom.org.uk/phones-telecoms-and-internet/advice-for-consumers/quality-of-service/compare-your-service

https://www.ofcom.org.uk/__data/assets/pdf_file/0023/100769/comparing-service-quality-mobile.pdf

 

A NEXTEL acredita que uma comunicação dos resultados de forma mais visual, simples e direta tem mais efetividade para o público em geral e deve ser perseguida, permitindo-se também que os consumidores com interesse em maior grau de detalhamento acessem os indicadores completos para sua avaliação. Neste aspecto, para os usuários regulares (que não conhecem profundamente o regulamento de qualidade e suas especificidades, especialmente nomenclaturas e indicadores eminentemente técnicos como jitter e latência, por exemplo) “menos é mais”: poucos indicadores apresentados de forma amigável é a melhor alternativa. Assim, o foco deveria ser na divulgação do indicador de qualidade percebida e de alguns indicadores técnicos que compõem o IQS, como reclamações na Anatel (IND1), eficiência de chamadas (IND2) e cumprimento da velocidade média contratada (IND4), sugerindo-se os mais relevantes.

 

Jitter e latência – IND5 e IND6.

Os indicadores jitter e latência, propostos como IND5 e IND6, não são tão determinantes para o segmento móvel como, por exemplo, são para a banda larga fixa. Como a Nextel defende que haja correlação entre o atributo relevante para o usuário e a associação a determinado indicador, não se justificam tais indicadores para o SMP. Outros indicadores, como os IND3 e IND4 traduzem melhor a experiência móvel e seriam suficientes para avaliar a qualidade técnica das redes. Neste sentido, propõe-se que os IND5 e IND6 não sejam aferidos para o SMP, mas tão-somente para outros serviços, como o SCM. Ademais, outra preocupação manifestada diz respeito à forma de comunicação para o destinatário final: os consumidores, pois se isso não pode ser alcançado de maneira amigável e efetiva, a aferição da forma proposta pela Anatel implica apenas custos para o setor.   

 

Indicadores informativos: INF4 – velocidade média.

É notório que, se este tipo de comparação for realizada em termos absolutos, sem qualquer “disclaimer”/aviso/orientação, a informação pode mais induzir em erro ou interpretação equivocada por parte do consumidor do que apresentar dados úteis para sua tomada de decisão. Explica-se: no SMP, a velocidade média é influenciada por uma série de fatores, no entanto um extremamente relevante, dentro de um mesmo padrão tecnológico (ex: 3G, 4G), diz respeito à largura de banda/quantidade de espectro detida por uma mesma prestadora. Em regra, mais bandas autorizadas e a possibilidade de realizar agregação de portadoras entre diferentes faixas levam a velocidades maiores, o que não significa, necessariamente, melhor qualidade ou experiência para o usuário. Entretanto, tal indicador informativo pode ser utilizado como parâmetro para influenciar a decisão pelo consumidor, o que implica a interferência do próprio Órgão Regulador na livre competição no mercado.

 

É importante destacar que, quanto maior a operadora, maior a quantidade de espectro detido e maior a possibilidade de realizar agregação de portadoras de radiofrequências podendo elevar a “velocidade média” de forma não “sustentável/permanente” para cada cliente de maneira individual. Cabe ainda salientar que a experiência do cliente passa, primordialmente, pelo cumprimento da velocidade contratada (IND 4). Portanto, caso a Anatel insista neste tipo de informação, defende-se que o INF 4 deva ser concebido e tratado de maneira que sejam realizadas comparações justas entre as operadoras, com base no porte, quantidade de espectro detido por município (ainda mais em um cenário futuro em que possivelmente as prestadoras atuais poderão renovar permanentemente as radiofrequências limitando a ampliação do espectro por novos entrantes ou operadoras de menor porte), segmentação por padrões tecnológicos (como “3G” e “4G”) e observando o próprio IND 4 que demonstra o quanto as velocidades médias ofertadas estão ou não conectadas com as velocidades contratuais estabelecidas para os consumidores.

 

Isenção/neutralidade na apuração do IQP.

Por sua vez, no que tange ao Índice de Qualidade Percebida – IQP, por ser via pesquisa com os consumidores, deve-se construir a consulta com vistas a se obter a avaliação da qualidade da maneira mais isenta/neutra possível frente a outros atributos, como a marca, política de preços, entre outros. Cabe aqui apontar que há situações, inclusive no Brasil, de empresas (MNO versus MVNO) que utilizam a mesma rede e a percepção/avaliação de qualidade sobre a rede de telecomunicações da prestadora por parte dos usuários é melhor para a empresa virtual (MVNO) do que para a prestadora de origem (MNO). Tal situação pode decorrer de influência de outros fatores na pesquisa de percepção de qualidade, o que, para a avaliação do IQP, deve-se buscar mitigar.

 

Granularidade de apuração e consolidação dos indicadores técnicos.

Ao se tratar de granularidade das medições/aferições dos indicadores, uma premissa fundamental deve ser considerada: avaliação custo-benefício, analisando-se detidamente os impactos técnicos e econômicos para se realizar a apuração com o máximo de granularidade para cada atributo, conforme proposto nesta consulta pública, e o benefício esperado com esta medida, especialmente para os destinatários finais: os consumidores.

 

Nesse sentido, dois pontos devem ser avaliados, ponderados e, consequentemente, revisados por essa Agência:

 

  1. o maior nível granularidade (como por exemplo, município) somente poderia ser exigido se, de fato, a Anatel conseguisse processar e transformar tais indicadores/informações em algo útil para os usuários na medida em que esse nível de abertura de dados gera impactos operacionais e, sobretudo, custos para as operadoras. O “ideal” pode, neste momento de evolução e amadurecimento da proposta, estar bem longe do “prático” e do “razoável”. Não pode ser admitida uma lógica baseada em tentativa e erro, pois o impacto é muito elevado para as operadoras;

 

  1. a outra situação está relacionada à apuração de indicadores do SMP relacionados à granularidade do município na medida em que a área básica do serviço é a Área de Registro/Código Nacional. A abertura por município pode acarretar distorções, especialmente para indicadores que não apresentam a abertura por município, como, por exemplo, reclamações na conta - que integraria o INF1. Neste caso, diferentemente de reclamação de rede/cobertura onde o cliente aponta o local do evento, o consumidor não aponta o município onde ocorreu a contestação da fatura. Por conta disso, como segmentar este indicador por município? Seria admitido o município mais representativo da Área de Registro/Código Nacional? Isso, por si só, já gera distorção. Este caso pode ser ainda fortemente influenciado por um fator de segunda ordem: cidades dormitório. Em qual dos municípios seria contabilizado o indicador/reclamação, sem que seja cometida injustiça na avaliação de um município frente ao outro?

Por esta razão, a NEXTEL defende que a aferição com a máxima granularidade, ou seja, por município somente seja aplicada e mantida para os indicadores já apurados no âmbito do Plano de Melhoria de Qualidade-PMQ do SMP com este nível de abertura.

 

Utilização de faixas para o estabelecimento de rankings.

Em termos de IQS, vale ressaltar que esta empresa concorda plenamente com a segmentação/classificação/ranking dos resultados das operadoras de acordo com faixas de níveis de qualidade (“A” à IQS entre 8 e 10, “B” IQS à entre 6 e 8, e assim, sucessivamente) como proposto no material complementar desta Consulta Pública ao invés de se buscar a diferenciação por ranking que leve em consideração o resultado final com precisão da ordem de casa decimal, por exemplo. Tal justificativa é simples e decorre da própria natureza do IQS, que é resultado de uma consolidação de indicadores distintos, além de ser imperceptível do ponto de vista técnico uma diferenciação com este nível de detalhe. 

 

 

 

Por fim, a NEXTEL gostaria de novamente reconhecer a proposta de adoção da regulação responsiva como medida mais adequada para se buscar a solução de eventuais descumprimentos e desvios das obrigações estabelecidas por meio de acompanhamento e punição ao final do processo. O mercado brasileiro de telecomunicações tem demonstrado amadurecimento e, sobretudo, tem se aprimorado em termos de atualização tecnológica e de qualidade do serviço, sendo que os resultados serão mais efetivos se, ao invés de sanções e multas vultosas, que geram infindáveis disputadas administrativas e/ou judiciais e cujos valores não são revertidos para o setor, o acompanhamento se der de maneira permanente, através do estabelecimento de planos de ação de melhoria assumidos pelas operadoras e de medidas de incentivo/punição mais equilibradas e proporcionais.   

 

Superados estas contribuições de caráter geral, e mais relevantes para o debate acerca deste novo modelo de Qualidade, a NEXTEL passa a apresentar suas contribuições específicas para cada dispositivo constante desta Consulta Pública. 

Justificativa:

Vide contribuição de caráter geral.

Anatel

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Consulta Pública nº 29, de 07 de novembro de 2017

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 42 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou, em sua Reunião nº 837, de 26 de outubro de 2017, submeter a comentários e sugestões do público geral, de acordo com o constante dos autos do Processo nº 53500.006207/2015-16, a proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.

O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço subscrito e na página da Anatel na Internet, no endereço eletrônico http://sistemas.anatel.gov.br/sacp, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.

As contribuições e sugestões fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, preferencialmente, por meio do formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (SACP), indicado no parágrafo anterior, relativo a esta Consulta Pública, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, sendo também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica para:

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL

SUPERINTENDÊNCIA DE PLANEJAMENTO E REGULAMENTAÇÃO - SPR

CONSULTA PÚBLICA Nº 29, DE 7 DE NOVEMBRO DE 2017

Proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL

Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca

CEP: 70070-940 – Brasília-DF

Telefone: (61) 2312-2001

Fax: (61) 2312-2002

Correio Eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br

As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência.

Contribuição N°: 10
ID da Contribuição: 81203
Autor da Contribuição: Zulandio Evaristo da Cunha Galdino
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 08/01/2018 11:58:45
Contribuição:

O Município de Manicoré está localizado a margem direita do Rio Madeira no Estado do Amazonas, com uma população de aproximadamente 54.000 habitantes e 240 comunidades rurais. As empresas de telefonia que atende o Município são Telemar e OI (fixo e móvel), VIVO e CLARO sem atendimento fisico em nosso Município (não contém loja e nem escritorio de atendimento em nosso Município), não tem nenhuma empresa de TV aberto via Cabo. Precisamos de serviços de internet em nosso Município.

Justificativa:

O Município de Manicoré passa por dificuldade nos serviços de telefonia fixa e móvel e serviço de internet

Anatel

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 Item:  Consulta Pública

Consulta Pública nº 29, de 07 de novembro de 2017

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 42 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou, em sua Reunião nº 837, de 26 de outubro de 2017, submeter a comentários e sugestões do público geral, de acordo com o constante dos autos do Processo nº 53500.006207/2015-16, a proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.

O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço subscrito e na página da Anatel na Internet, no endereço eletrônico http://sistemas.anatel.gov.br/sacp, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.

As contribuições e sugestões fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, preferencialmente, por meio do formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (SACP), indicado no parágrafo anterior, relativo a esta Consulta Pública, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, sendo também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica para:

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Contribuição N°: 11
ID da Contribuição: 81283
Autor da Contribuição: ROBERTO MITSUAKE HIRAYAMA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 25/01/2018 16:22:20
Contribuição:

Teste de sistema

Justificativa:

Teste de sistema

Anatel

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 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
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CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Consulta Pública

Consulta Pública nº 29, de 07 de novembro de 2017

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 42 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou, em sua Reunião nº 837, de 26 de outubro de 2017, submeter a comentários e sugestões do público geral, de acordo com o constante dos autos do Processo nº 53500.006207/2015-16, a proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.

O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço subscrito e na página da Anatel na Internet, no endereço eletrônico http://sistemas.anatel.gov.br/sacp, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.

As contribuições e sugestões fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, preferencialmente, por meio do formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (SACP), indicado no parágrafo anterior, relativo a esta Consulta Pública, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, sendo também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica para:

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CONSULTA PÚBLICA Nº 29, DE 7 DE NOVEMBRO DE 2017

Proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL

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CEP: 70070-940 – Brasília-DF

Telefone: (61) 2312-2001

Fax: (61) 2312-2002

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As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência.

Contribuição N°: 12
ID da Contribuição: 82466
Autor da Contribuição: FLÁVIA LEFÈVRE GUIMARÃES
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 03/04/2018 15:43:26
Contribuição:

A PROTESTE – Associação de Consumidores, vem apresentar suas contribuições ao processo de Consulta Pública 29/2017 relativa à Proposta de novo Regulamento de Qualidade dos serviços de telecomunicações.

 

Antes de apresentar as contribuições específicas, a PROTESTE deixa consignadas considerações gerais a respeito da proposta ora em análise quanto à gestão da qualidade dos serviços de telecomunicações.

De acordo com os arts. 2º, inc. III; 3º, inc. I; 93, inc. III e 127, inc. I, da Lei Geral de Telecomunicações (LGT) é fundamental considerar a necessidade de gestão sobre os seguintes aspectos:

  • dever do ente regulador de definir padrões e garantir a qualidade dos serviços, sejam eles prestados em regime público ou privado;
  • direito do usuário de receber serviços de telecomunicações com qualidade;
  • os contratos de concessão devem assegurar padrões e regras de atualização de qualidade dos serviços prestados em regime público;
  • a disciplina para a exploração dos serviços prestados em regime privado tem como um de seus objetivos o incremento da qualidade dos serviços prestados também neste regime.

 

Ou seja, ainda que a LGT, ao classificar os serviços, tenha estabelecido os regimes público e privado, não perdeu de vista o fato de que ao se tratar de serviços de telecomunicações está-se diante de serviços públicos (arts. 21, inc. XI e 175, da Constituição Federal) e, portanto, o Estado não pode deixar de atuar para garantir padrões mínimos de qualidade, tanto no que diz respeito à edição de normas que estabeleçam padrões, quanto no que diz respeito à fiscalização e adoção de medidas que garantam que os agentes regulados cumpram as determinações normativas.

 

A atuação da agência, por conseguinte, deve ser pautada pelos princípios que regem a administração pública, consignados no art. 37, da Constituição Federal, especialmente o princípio da eficiência, de acordo com o qual os Poderes Públicos devem agir com rapidez, perfeição e rendimento, observando o princípio da legalidade (Diogenes Gasparini, Direito Administrativo, 13a. ed., Editora Saraiva, São Paulo, 2008, p. 21).

 

A despeito das considerações acima, trabalhos recentes de auditoria realizados pela SEINFRA do Tribunal de Contas da União  - TCU (TC 023.133/2015-5, apenso ao TC 016.100/2016-6)  têm apontado que:

a) há fragilidades graves nos processos fiscalizatórios da agência;

b) há problemas no tratamento dos dados coletados pela agência em pesquisas realizadas com os consumidores;

c) há problemas com a atuação da agência quanto às obrigações de informação a serem apresentadas pelas empresas aos consumidores a respeito do funcionamento dos serviços e suas respectivas ofertas;

d) há deficiências e morosidade no processo de aplicação das sanções previstas em normas da agência;

e) há problemas no processo de divulgação dos indicadores de qualidade coletados pela agência aos consumidores;

f) O Regulamento Geral de Defesa do Consumidor – Resolução 632/2014, da ANATEL, bem como os Regulamentos de Qualidade trazem disposições que ou contrariam o Código de Defesa do Consumidor ou que  impõem baixos padrões de prestação de serviços, em prejuízo dos usuários.

É o caso do art. 52 do RGC, que contraria dispositivo do CDC que proíbe a alteração unilateral do contrato, e de alguns dispositivos dos regulamentos de qualidade dos diversos serviços, como por exemplo obrigações insuficientes quanto à disponibilidade de informações sobre características, preços e outros aspectos do serviço ao consumidor.

 

As considerações acima estão respaldadas por um histórico de mais de 10 anos com as empresas de telecomunicações ocupando os primeiros lugares dos rankings de reclamações dos órgãos de defesa do consumidor, bem como atulhando de ações o Poder Judiciário.

 

Sendo assim, importante reconhecer que as propostas de alterações ora submetidas à consulta pública significam, se de fato vierem a ser aplicadas, um ganho no enforcement sobre as empresas reguladas.

 

Metas subjetivas e objetivas de qualidade dos serviços – gestão regulatória e fiscalizatória sobre as redes

Nesse sentido, o modelo de gestão da qualidade dos serviços, em respeito ao princípio da eficiência, deve ter como foco principal a promoção da qualidade geral dos diversos segmentos de serviços de telecomunicações, mas também não pode perder de vista a qualidade percebida pelo consumidor.

 

Oportunas, nesse sentido, as considerações encontradas na tese de doutorado de Isabel Balloussier Cerchiaro, apresentada à Escola de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getúlio Vargas do Rio de Janeiro:

 

Mesmo em um padrão internacional de qualidade, o consumidor não foi esquecido. No vocabulário de qualidade das normas International Standard ISO 8402 e nas series ISO 9000, qualidade é definida como: "a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que tem em sua capacidade satisfazer necessidades expressas ou implicadas" (BERGMAN e KLEFSJO, 1994, p.16). Karlõf e Ostblom (1993) afirmam que qualidade só pode ser definida de dois pontos de vista: o primeiro é o do consumidor, o segundo da produção. O ponto de vista do consumidor vê o desenvolvimento da qualidade como uma ferramenta para satisfazer as necessidades e expectativas dos consumidores. O segundo ponto de vista vê o desenvolvimento da qualidade como desenvolvimento de padrões de produção dos produtos.

Alguns estudos focaram na qualidade objetiva, ou seja, a qualidade do ponto de vista da produção (HJORTH-ANDERSEN, 1984; TROYE, OGAARD e HENJESAND 1995), e outros focaram na qualidade percebida (PARASURAMAN, BERRY e ZEITHAML 1988 e 1990; TEAS, 1994), que é a qualidade como observada pelo consumidor. É importante que se distinga entre os pontos de vista da qualidade objetiva e subjetiva. Qualidade objetiva é avaliada através de relatórios independentes pelas autoridades ou outras fontes como a revista "Consumidor Moderno" ou outras publicações similares. Este conceito é ligado ao conceito de livre de defeitos. Qualidade percebida é o ''julgamento do consumidor sobre a superioridade ou excelência de um produto" (ZEITHAML, 1988, p.16), e não é baseada em dados objetivos, mas sim, nas percepções, crenças e atitudes dos consumidores, e resulta da comparação entre expectativas e o desempenho (PARASURAMAN, BERRY e ZEITHAML 1988). A qualidade de serviços é sempre uma qualidade percebida, posto que a própria natureza intangível do serviço faz com que seja difícil mensurá-la”.

 

A despeito da afirmação no sentido de que, ao se tratar de qualidade de serviço estaríamos falando apenas da qualidade percebida – aspecto subjetivo, o certo é que no caso das telecomunicações existe  uma série de aspectos objetivos relacionados com a infraestrutura que dá suporte à prestação dos serviços, tais como redes e equipamentos, estrutura de atendimento ao consumidor, sistemas de faturamento entre outros, que impactam diretamente a qualidade do serviço.

 

Ainda que a Lei de Concessões se aplique em caráter complementar às telecomunicações, vale mencionar o que dispõe o art. 6º, a respeito do que seja serviço adequado:

“Art. 6º Toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários, conforme estabelecido nesta Lei, nas normas pertinentes e no respectivo contrato.

§ 1º Serviço adequado é o que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas.

§ 2º A atualidade compreende a modernidade das técnicas, do equipamento e das instalações e a sua conservação, bem como a melhoria e expansão do serviço.

§ 3º Não se caracteriza como descontinuidade do serviço a sua interrupção em situação de emergência ou após prévio aviso, quando:

I - motivada por razões de ordem técnica ou de segurança das instalações; e,

II - por inadimplemento do usuário, considerado o interesse da coletividade”.

 

Tratando-se de serviço público de importância estratégica para o país com vistas ao cumprimento de políticas públicas que visam o desenvolvimento econômico e social, obrigações de qualidade certamente devem se direcionar ao atendimento dos seguintes itens: regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação.

 

Por conseguinte, defendemos que a agência deva definir parâmetros objetivos de qualidade estabelecendo modelos com padrões técnicos-funcionais das redes de telecomunicações, inclusive para os serviços prestados em regime público, bem como definindo indicadores que traduzam aspectos do relacionamento entre prestador e consumidor, complementado por pesquisas que procurem aferir o nível de satisfação dos usuários.

 

Entendemos, por conseguinte, que a qualidade – condições técnicas – da prestação do serviço em si integram o relacionamento entre fornecedor e consumidor.

 

De acordo com Philip Kotler (1994, p. 464), "um serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra que é essencialmente intangível e não resulta na posse de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar atrelada a um produto físico".

 

Ou seja, tomando-se em conta este conceito, somos obrigados a reconhecer que aspectos objetivos e concretos podem estar relacionados aos aspectos subjetivos dos serviços, como é o caso das telecomunicações.

 

Portanto, aspectos técnicos devem integrar os parâmetros de qualidade ligados ao relacionamento das empresas com o consumidor, inclusive porque eles afetam a percepção da adequação das condições da prestação.

 

Sendo assim, entendemos que a previsibilidade de garantias de crescimento de investimentos em redes de modo a que acompanhem o crescimento da demanda é fundamental para o modelo regulatório voltado para a qualidade dos serviços.

 

Pelo exposto, entendemos positiva a previsão de criação do Grupo de Gestão de Riscos das Redes de Telecomunicações (GGRR).

 

Passando aos indicadores de percepção dos consumidores sobre a qualidade de serviços entendemos que devem estar integrados aos processos de regulação e fiscalização, quais sejam: regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade e cortesia na sua prestação. Sendo que, de acordo com a doutrina de Diogenes Gasparini (2008, p. 301) temos:

  1. regularidade – os serviços devem ser prestados segundo padrões de “qualidade e quantidade  impostos pela Administração Pública, tendo em vista o número e as exigências dos usuários, observando-se, ainda, as condições técnicas exigidas pela própria natureza do serviço público e as condições de sua prestação.
  2. continuidade – os serviços, uma vez iniciada sua contratação, não pode ser interrompido, salvo por motivos de urgência ou força maior, ou ainda, como tem admitido a jurisprudência, por inadimplência do consumidor.
  3. eficiência – “exige que o responsável pelo serviço público se preocupe sobremaneira com o bom resultado prático da prestação que cabe oferecer aos usuários. Ademais, os serviços, por força dessa exigência, devem ser prestados sem desperdício de qualquer natureza, evitando-se, assim, onerar os usuários por falta de método ou racionalização no seu desempenho. Deve-se, ainda, buscar o máximo de resultado com um mínimo de investimento, barateando a sua prestação e, por conseguinte, o custo para os usuários”.
  4. segurança – as condições de prestação dos serviços não podem por em risco a saúde, as finanças e quaisquer outros aspectos que digam respeito ao consumidor ou a terceiros. Bens públicos ou privados impactados pela prestação do serviço também devem ser alvo de padrões de segurança.
  5. atualidade – “significa que a prestação dos serviços públicos deve acompanhar as modernas técnicas de oferecimento aos usuários. Ademais a atualidade exige a utilização de equipamentos modernos, cuidando-se bem das instalações e de sua conservação, visando, sempre, a melhoria e expansão tecnológica dos serviços públicos. O prestador, em razão disso, vê-se obrigado a oferecer à coletividade de usuários o que há de melhor, dentro das possibilidades da outorga”.
  6. Generalidade – os serviços públicos devem ser prestados de forma igual para todos, sem discriminação. “Essa generalidade é decorrente do princípio da igualdade, tracejado no art. 5º, da Constituição Federal. Perante os serviços públicos, os administrados devem ser tratados igualmente, isto é, de forma impessoal, como quer a Lei Maior (art. 37).
  7. Cortesia – exige dos fornecedores tratamento eficiente e respeitoso, com investimentos adequados para os serviços de atendimento e resolução de conflitos, nos termos do art. 4º, inc. V e art. 6º, inc. III, do Código de Defesa do Consumidor.

 

 

Distinções técnicas e socioeconômicas entre os diversos municípios brasileiros devem ser consideradas

As distinções técnicas e socioeconômicas devem ser consideradas, especialmente como meio de se garantir o respeito ao princípio da igualdade e generalidade.

Nessa direção, deve-se considerar que o art. 3º, da Lei Geral de Telecomunicações (LGT), no inc. III, estabelece entre os diversos direitos do usuário, o de “não ser discriminado quanto às condições de acesso e fruição do serviço”.

Aduza-se o teor do art. 5º, também da LGT: “Na disciplina das relações econômicas no setor de telecomunicações observar-se-ão, em especial, os princípios (...) função social da propriedade (...) redução das desigualdades regionais e sociais”.

Sendo assim, também a determinação de padrões de qualidade devem considerar diferenças socioeconômicas e diferenças regionais, tanto para contemplar necessidades específicas dos consumidores, quanto para contemplar as possíveis limitações para o cumprimento de padrões mínimos pelos fornecedores, tendo em vista questões relacionadas à baixa penetração de infraestrutura.

 

 

Pesquisas de campo para aferir o grau de satisfação e a qualidade percebida junto aos usuários

A gestão da qualidade deve se basear em pesquisas para se apurar os níveis de qualidade percebida pelos consumidores.

A princípio, a metodologia que vem sendo empregada nas últimas pesquisas de satisfação realizadas não apresenta problemas.

Entretanto, conforme já declarou o Tribunal de Contas da União, o problema que tem ocorrido é a manipulação dos dados colhidos em benefício das empresas.

 

 

Ações regulatórias para assegurar o nível de qualidade dos serviços prestados (enforcement)

A PROTESTE vem há muito tempo criticando a previsão que existe na Lei Geral de Telecomunicações que viabiliza que os serviços públicos de telecomunicações sejam classificados em regime público e privado, na medida em que o art. 128 e seguintes traz a regra de que, no caso de serviços prestados em regime privado, a regra seja a menor interferência. Veja-se o teor do dispositivo: “Art. 128. Ao impor condicionamentos administrativos ao direito de exploração das diversas modalidades de serviço no regime privado, sejam eles limites, encargos ou sujeições, a Agência observará a exigência de mínima intervenção na vida privada, assegurando que: I - a liberdade será a regra, constituindo exceção as proibições, restrições e interferências do Poder Público”.

Ora, se estamos tratando de serviços públicos (art. 21, inc. XI, da Constituição Federal), entendemos que elementos básicos para que se possa considerar o serviço adequado devem ser aplicáveis tanto para os serviços prestados em regime público quanto para os prestados em regime privado.

 

Considerando a classificação da LGT, entendemos que as restrições ao poder regulatório e fiscalizatório do Poder Público devem se restringir aos fatores contemplados no art. 64, parágrafo único da LGT – obrigações de universalização e continuidade; a despeito de criticarmos fortemente esta disposição legal que permite que um serviço público não esteja sujeito à obrigações de universalidade e continuidade; e ao art. 129, que determina: “O preço dos serviços será livre, ressalvado o disposto no § 2° do art. 136 desta Lei, reprimindo-se toda prática prejudicial à competição, bem como o abuso do poder econômico, nos termos da legislação própria”.

 

Isto porque, considerando a natureza jurídica e o caráter de interesse coletivo e essencialidade dos serviços de telecomunicações, mesmo os prestados em regime privado, é inadmissível que seus fornecedores não tenham de cumprir metas de universalização e de continuidade.

 

Veja-se que os serviços de grande interesse e penetração hoje estão sujeitos ao regime privado, quais sejam: telefonia móvel e banda larga fixa, com níveis de cobertura insuficientes tendo em vista a demanda da sociedade.

 

É por estas  e outras razões que a PROTESTE, no contexto da “Campanha Banda Larga é um Direito Seu!”, tem insistido em que, sendo coerente com o modelo definido pela LGT, o Poder Público cumpra o que está disposto no art. 65, § 1º, da LGT, determinando que os serviços de interesse coletivo e essenciais não sejam prestados apenas no regime privado, mas sejam prestados no regime público obrigatoriamente, mesmo que concomitante com o regime privado.

 

A doutrina de direito administrativo corrobora nosso entendimento. Veja-se, nesse sentido, as considerações de Marçal Justen Filho (2002, Dialética, pág. 313), em sua obra O Direito das Agências Reguladoras Independentes:

 

“4.2.2. O regime jurídico do serviço público (segundo o enfoque clássico)

Segundo os conceitos clássicos do Direito Administrativo, o serviço público é de titularidade do Estado, ainda que sua gestão possa ser atribuída a particulares. Não se aplicam os princípios de livre iniciativa, eis que a prestação do serviço público incumbe ao Estado. Nem se poderia cogitar de livre concorrência, pois a titularidade estatal se retrata, na maior parte dos casos, em um monopólio estatal. Ainda, porém, nos casos de ausência de monopólio, existe uma intensa regulação acerca da atuação dos particulares.

A prestação do serviço público se realiza sob regime de Direito Público, mesmo quando haja delegação à iniciativa privada. Ou seja, a relação entre o usuário do serviço público e o prestador sempre será regulada pelo Direito Público.

É usual indicar alguns princípios fundamentais do serviço público, retratando uma construção de Rolland. DIZ-SE QUE O SERVIÇO PÚBLICO É NORTEADO PELOS PRINCÍPIOS DA CONTINUIDADE, DA IGUALDADE E DA MUTABILIDADE.

A continuidade significa a impossibilidade de interrupção da prestação do serviço, eis que se presume que as utilidades prestadas são essenciais e indispensáveis à sobrevivência ou à normalidade da vida. A IDEIA DA CONTINUIDADE SE VINCULA À PRÓPRIA PERMANÊNCIA INERENTE AO CONCEITO DE ESTADO, CUJA ATUAÇÃO NÃO PODE SER INTERROMPIDA”.

 

Destarte, defendemos que o poder regulatório e fiscalizatório da agência com relação à qualidade deve ser aplicado de forma intensa, independentemente de o serviço ser prestado em regime público ou privado, respeitados os limites expressos indicados na lei quanto a regulação de preços e imposição de metas de universalização e continuidade.

 

 

Suspensão da exigibilidade de obrigações para as prestadoras que atinjam metas preestabelecidas

Não nos parece razoável a previsão contida na proposta submetida à consulta pública de suspensão de exigibilidade de obrigações nas situações em que as empresas atinjam as metas, exceto em situações excepcionais.

 

Isto porque partimos do pressuposto de que o estabelecimento de obrigações pelo órgão regulador está calcado no princípio da eficiência e da razoabilidade, bem como nos princípios que orientam os serviços públicos e, portanto, em situações normais, devem ser cumpridos sem que se prejudique a integralidade das regras estabelecidas pelo modelo de qualidade editado pela ANATEL.

 

Ademais, entendemos que o sistema de prêmios e vantagens só poderia ser aplicado no Brasil depois de uma revisão profunda na cultura de fiscalização e aplicações de sanções pela agência, tendo em vista os graves questionamentos que a ANATEL vem enfrentando por parte do Tribunal de Contas da União quanto ao gerenciamento da qualidade dos serviços de telecomunicações.

 

 

Divulgação de informações (naming and shaming, censura pública etc)  e  persuasão adequada à promoção da qualidade

A divulgação pelo órgão regulador de informações a respeito do grau de cumprimento de obrigações por parte das empresas de telecomunicações é uma necessidade que vai muito além do objetivo de se persuadir os agentes obrigados à observância das normas.

 

Trata-se de medida que dá concretude ao princípio da publicidade de aspectos essenciais relativos às outorgas para a exploração de serviços públicos de telecomunicações, que devem estar disponíveis aos consumidores e à sociedade como um todo, inclusive para viabilizar o controle social.

 

Ademais, acreditamos que a divulgação dos resultados do gerenciamento da qualidade pode, sim, estimular que as empresas atuem de forma a atender as obrigações de modo a evitar uma exposição pública negativa.

 

 

Cartilhas-padrão de oferta de serviços

Tendo em vista a pública e notória dificuldade dos consumidores de conseguirem informações claras a respeito dos planos comercializados pelas empresas, cujas ofertas são altamente variáveis no mercado brasileiro – muitas vezes variam de um dia para outro, dificultando ao consumidor a  identificação de todas as características dos planos à disposição, entendemos que a definição de parâmetros mínimos como os que encontramos no site da Federal Communications Commission pode ser extremamente benéfico e de acordo com o que dispõem os arts. 4º, inc. I e art. 6º, inc. III, do Código de Defesa do Consumidor, que estabelecem sobre o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor e seu direito de receber informações amplas e claras, respectivamente.

 

A utilidade desta medida se mostra ainda mais relevante, na medida em que também é público e notório que a publicidade promovida pelas operadoras de serviços de telecomunicações são imprecisas e induzem o consumidor a erro.

 

Entendemos que aplicações que pudessem promover a comparação dos planos ofertados pelas empresas, de acordo com parâmetros mínimos pré-estabelecidos pela ANATEL, seriam de grande relevância para os consumidores e para o estímulo à competição.

 

 

Entidade Aferidora da Qualidade – EAQ

Por fim, destacamos nossas dúvidas a respeito do fato de que a empresa a realizar o acompanhamento do cumprimento dos parâmetros de qualidade ser contratada pelas empresas reguladas, ainda que sob a coordenação e supervisão da ANATEL, pois entendemos que há claro risco de captura e manipulação nos mecanismos de controle.

 

Isto sem considerar o aspecto econômico que, certamente, impacta o consumidor que já paga bilhões por ano para o FISTEL, contingenciando em grande parte pelo governo, com repasse ínfimo para a finalidade estabelecida pela lei, comprometendo o orçamento e a atuação fiscalizatória da ANATEL.

 

Justificativa:

Revisão da lógica de regulação e gestão da qualidade dos serviços públicos de telecomunicações.

Anatel

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 Item:  Consulta Pública

Consulta Pública nº 29, de 07 de novembro de 2017

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 42 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou, em sua Reunião nº 837, de 26 de outubro de 2017, submeter a comentários e sugestões do público geral, de acordo com o constante dos autos do Processo nº 53500.006207/2015-16, a proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.

O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço subscrito e na página da Anatel na Internet, no endereço eletrônico http://sistemas.anatel.gov.br/sacp, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.

As contribuições e sugestões fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, preferencialmente, por meio do formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (SACP), indicado no parágrafo anterior, relativo a esta Consulta Pública, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, sendo também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica para:

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL

SUPERINTENDÊNCIA DE PLANEJAMENTO E REGULAMENTAÇÃO - SPR

CONSULTA PÚBLICA Nº 29, DE 7 DE NOVEMBRO DE 2017

Proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL

Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca

CEP: 70070-940 – Brasília-DF

Telefone: (61) 2312-2001

Fax: (61) 2312-2002

Correio Eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br

As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência.

Contribuição N°: 13
ID da Contribuição: 82692
Autor da Contribuição: RAFAEL BOTELHO SILVA
Entidade: KPMG CONSULTORIA LTDA
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 07/04/2018 09:57:31
Contribuição:

Entendemos que a gestão da qualidade possui relevância destacada para a sociedade, ANATEL e para todas as prestadoras de serviço que utilizam da rede de telecomunicações como infraestrutura de acesso ao consumidor final, independente do serviço prestado em si. Um estudo estruturado é fundamental para construir um modelo regulatório inteligente que equilibre aspectos de interesse da sociedade civil e da sociedade empresarial, de forma que se crie um incentivo de melhoria contínua da qualidade, resultando em menor dose de remédios regulatórios.

Entendemos que é fator crítico um modelo de gestão de qualidade que leve em consideração o futuro muito próximo das redes 5G, que poderia colocar em questão indicadores de QoS tradicionalmente já adotados. Podemos perceber que em mercados onde a concorrência está estabelecida, os padrões de qualidade exercem forte influência na escolha do consumidor final. A perda de clientes e receita pelas prestadoras de serviços que não adotam padrões elevados são duras penalidades impostas pelo mercado. Prevalecem aqueles que possuem o menor preço ou aqueles que oferecem melhor qualidade nos serviços? Qual o equilíbrio entre preço e qualidade efetiva?

Atualmente existem modelos que buscam aferir a qualidade nas principais jornadas e transformar percepções em planos de ação reais, estruturados e efetivos, mais conectados com os anseios da sociedade e com o futuro das tecnologias.

Justificativa:

As redes 5G, que serão realidade em um futuro próximo, poderão colocar em questão os tradicionais indicadores de QoS que a ANATEL e a sociedade vem discutindo. Esta contribuição é para que reflitamos a dose dos remédios regulatórios.

Anatel

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 Item:  Consulta Pública

Consulta Pública nº 29, de 07 de novembro de 2017

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 42 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou, em sua Reunião nº 837, de 26 de outubro de 2017, submeter a comentários e sugestões do público geral, de acordo com o constante dos autos do Processo nº 53500.006207/2015-16, a proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.

O texto completo da proposta estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço subscrito e na página da Anatel na Internet, no endereço eletrônico http://sistemas.anatel.gov.br/sacp, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União.

As contribuições e sugestões fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, preferencialmente, por meio do formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (SACP), indicado no parágrafo anterior, relativo a esta Consulta Pública, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, sendo também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica para:

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL

SUPERINTENDÊNCIA DE PLANEJAMENTO E REGULAMENTAÇÃO - SPR

CONSULTA PÚBLICA Nº 29, DE 7 DE NOVEMBRO DE 2017

Proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL

Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca

CEP: 70070-940 – Brasília-DF

Telefone: (61) 2312-2001

Fax: (61) 2312-2002

Correio Eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br

As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência.

Contribuição N°: 14
ID da Contribuição: 81016
Autor da Contribuição: FELIPE ROBERTO DE LIMA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 27/11/2017 09:33:47
Contribuição:

Teste

Justificativa:

Teste

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CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Minuta de Resolução

Minuta de Resolução

Aprova o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997,

CONSIDERANDO os comentários recebidos decorrentes da Consulta Pública nº 29, de 07 de novembro de 2017, publicada no Diário Oficial da União do dia 28 de junho de 2016 e nº xxx, de dd de mmmmmmm de aaaa, publicada no Diário Oficial da União do dia dd de mmmmmmm de aaaa;

CONSIDERANDO a deliberação tomada em sua Reunião nº xxx, de dd de mmmmmmm de aaaa;

CONSIDERANDO o constante dos autos dos processos nº 53500.23162/2014-55, 53500.002609/2015-33 e 53500.006207/2015-16,

RESOLVE:

Contribuição N°: 15
ID da Contribuição: 82559
Autor da Contribuição: RAQUEL SANGIOVANNI COLLESI
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/04/2018 16:08:54
Contribuição:

Vide Justificativa.

Justificativa:

Referência às Recomendações/Experiência da OECD

 

A maioria dos países membros da OECD não regulam sua qualidade de serviços por meio de diretrizes específicas ou instrumentos regulatórios. Ao invés disso, permitem que as dinâmicas de mercado operem como um incentivo ao aumento do nível de qualidade de serviço em todo o mercado. A OECD examinou a qualidade de serviço de seus membros em 2013, e descobriu que muitos não possuem requerimentos específicos de qualidade de serviço (ex: Áustria, Dinamarca, Alemanha, Japão, Holanda, Nova Zelândia, Suécia). Alguns exigem que as prestadoras publiquem certas diretrizes/medições de qualidade de serviço, ou as reportem aos entes reguladores, embora não solicitem que atinjam determinados objetivos ou níveis de qualidade (ex: Austrália, Bélgica, Finlândia, França), enquanto outros países relacionam os requisitos de qualidade de serviço em seus documentos de outorga (ex: Israel).

 

Neste contexto, a minuta de regulamento brasileira, enquanto menos intervencionista do que em outros países atualmente, ainda não está de acordo com as práticas da maioria dos Estados-membros da OECD.

 

Ao medir a qualidade da prestação de serviços por meio de diversas tecnologias no setor de TV por Assinatura, a OECD sediou uma mesa redonda sobre competição no setor de Televisão e Broadcasting em 2013, que abordou as melhores práticas quanto aos regulamentos de qualidade. O relatório final deste evento recomendou uma abordagem que respeite a diversidade das tecnologias na construção dos regulamentos, especialmente com a proliferação e variedade de métodos de envio e recebimento de conteúdo via broadcasting e sua convergência com os meios tradicionais de telecomunicações. Circunstâncias ligadas à natureza que levem ao enfraquecimento ou perda de sinal no Brasil faz com que seja ainda mais importante que o regulamento não favoreça algumas tecnologias em detrimento de outras (explícita ou implicitamente). Portanto, a abordagem do Brasil no que tange aos serviços de TV não está alinhada às melhores práticas sugeridas pela OECD.
 

Citações:

1. OECD (2013), “OECD Communications Outlook 2013: Table 2.10 Quality of Service”, Publicação da OECD, Paris, França, http://www.oecd.org/sti/broadband/2-10.pdf (acesso em Dez, 12, 2017).
2. OECD (2013), “Policy Roundtable: Competition Issues in Television and broadcasting”, p. 5, OECD Publishing, Paris, France, http://www.oecd.org/daf/competition/TV-and-broadcasting2013.pdf (accessed December 12, 2017).

Anatel

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 Item:  Minuta de Resolução

Minuta de Resolução

Aprova o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997,

CONSIDERANDO os comentários recebidos decorrentes da Consulta Pública nº 29, de 07 de novembro de 2017, publicada no Diário Oficial da União do dia 28 de junho de 2016 e nº xxx, de dd de mmmmmmm de aaaa, publicada no Diário Oficial da União do dia dd de mmmmmmm de aaaa;

CONSIDERANDO a deliberação tomada em sua Reunião nº xxx, de dd de mmmmmmm de aaaa;

CONSIDERANDO o constante dos autos dos processos nº 53500.23162/2014-55, 53500.002609/2015-33 e 53500.006207/2015-16,

RESOLVE:

Contribuição N°: 16
ID da Contribuição: 81896
Autor da Contribuição: ROSCIANO SOUSA DE ANDRADE
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 09/03/2018 18:14:56
Contribuição:

Considerando o plano estratégico da Anatel 2015-2024, com objetivos de resultado sendo dados a seguir:

 

1.1 - Promover a ampliação do acesso e o uso dos serviços, com qualidade e preços adequados

1.2 - Estimular a competição e a sustentabilidade do setor

1.3 - Promover a satisfação dos consumidores

1.4 - Promover a disseminação de dados e informações setoriais

 

Contribuo para que, baseado nos objetivos, sejam padronizados todos os indicadores no que tange a subdivisão das empresas uma vez que, por exemplo, no RIQ-SMP vigente, os indicadores: SMP8, SMP9, SMP10 e SMP11 possuem granularidade por estado e os demais, por Código Nacional - CN. Adicionalmente, o SMP2 não possui dados fornecidos para análise e o SMP11U também não apresenta dados das subdivisões de empresas.

 

Cumpre frisar que nem todas as empresas disponibilizam os dados, o que prejudica uma análise total de como está a eficiência das empresas do ponto de vista de atendimento aos indicadores de qualidade de serviço.

 

A sugestão é a padronização, dentro de um mesmo serviço: granularidade igual para todos como, por exemplo, empresa e subdivisão CN ou empresa e subdivisão UF.

 

Dessa forma é possível que pesquisadores e cientistas possam realizar estudos mais completos sobre a regulação do setor como também analisar mais profundamente as empresas nas análises desenvolvidas.

 

Por exemplo, utilizando análise envoltória de dados, é possível calcular dentro do universo das empresas por Código Nacional que preencheram todos os dados e estão padronizadas, as que são mais eficientes e as que são mais ineficientes no atendimento aos indicadores (se gera um ranking), contudo esse problema de programação matemática só foi possível dentro do universo das que disponibilizaram os dados.

 

Será necessário, portanto, uma cobrança com mais rigor do órgão regulador acerca das empresas que não estão fornecendo os dados dentro do prazo.

 

Softwares livres podem ser utilizados no cálculo de eficiência do ponto de vista regulatório (como o open source dea), o que trará economia para a Agência reguladora se adotar mais formas de regulação para fomentar o atendimento das metas pelas empresas, seja por punição (multas, por exemplo) ou por incentivos (algum benefício para as primeiras colocadas) ou das duas formas.

 

Para tanto é necessária a análise do impacto regulatório, inclusive acerca do atendimento das metas atuais uma vez que para o SMP não encontrei nenhuma empresa por código nacional (já considerando a subdivisão) que tenha atendido todos os indicadores analisados (mesmo dentre as mais eficientes a esse respeito).

Justificativa:

Considerando o plano estratégico da Anatel 2015-2024, com objetivos de resultado sendo dados a seguir:

 

1.1 - Promover a ampliação do acesso e o uso dos serviços, com qualidade e preços adequados

1.2 - Estimular a competição e a sustentabilidade do setor

1.3 - Promover a satisfação dos consumidores

1.4 - Promover a disseminação de dados e informações setoriais

 

Contribuo para que, baseado nos objetivos, sejam padronizados todos os indicadores no que tange a subdivisão das empresas uma vez que, por exemplo, no RIQ-SMP vigente, os indicadores: SMP8, SMP9, SMP10 e SMP11 possuem granularidade por estado e os demais, por Código Nacional - CN. Adicionalmente, o SMP2 não possui dados fornecidos para análise e o SMP11U também não apresenta dados das subdivisões de empresas.

 

Cumpre frisar que nem todas as empresas disponibilizam os dados, o que prejudica uma análise total de como está a eficiência das empresas do ponto de vista de atendimento aos indicadores de qualidade de serviço.

 

A sugestão é a padronização, dentro de um mesmo serviço: granularidade igual para todos como, por exemplo, empresa e subdivisão CN ou empresa e subdivisão UF.

 

Dessa forma é possível que pesquisadores e cientistas possam realizar estudos mais completos sobre a regulação do setor como também analisar mais profundamente as empresas nas análises desenvolvidas.

 

Por exemplo, utilizando análise envoltória de dados, é possível calcular dentro do universo das empresas por Código Nacional que preencheram todos os dados e estão padronizadas, as que são mais eficientes e as que são mais ineficientes no atendimento aos indicadores (se gera um ranking), contudo esse problema de programação matemática só foi possível dentro do universo das que disponibilizaram os dados.

 

Será necessário, portanto, uma cobrança com mais rigor do órgão regulador acerca das empresas que não estão fornecendo os dados dentro do prazo.

 

Softwares livres podem ser utilizados no cálculo de eficiência do ponto de vista regulatório (como o open source dea), o que trará economia para a Agência reguladora se adotar mais formas de regulação para fomentar o atendimento das metas pelas empresas, seja por punição (multas, por exemplo) ou por incentivos (algum benefício para as primeiras colocadas) ou das duas formas.

 

Para tanto é necessária a análise do impacto regulatório, inclusive acerca do atendimento das metas atuais uma vez que para o SMP não encontrei nenhuma empresa por código nacional (já considerando a subdivisão) que tenha atendido todos os indicadores analisados (mesmo dentre as mais eficientes a esse respeito).

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CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 1º Resolução

Art. 1º. Aprovar, na forma do Anexo I desta Resolução, o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações – RQUAL.

Contribuição N°: 17
ID da Contribuição: 82530
Autor da Contribuição: DANIELA WOLTER VIANNA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/04/2018 13:46:31
Contribuição:

Propomos a mudança da redação

Justificativa:

Propomos a mudança da redação

Anatel

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 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:18/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 1º Resolução

Art. 1º. Aprovar, na forma do Anexo I desta Resolução, o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações – RQUAL.

Contribuição N°: 18
ID da Contribuição: 82709
Autor da Contribuição: BASILIO RODRIGUEZ PEREZ
Entidade: Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações ABRINT
Área de atuação: FABRICANTE DE EQUIPAMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 08/04/2018 09:08:37
Contribuição:

A ABRINT – Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações - parabeniza a Agência pela busca – e concretização - de algumas premissas fundamentais para essa nova fase de gestão da qualidade dos serviços de telecomunicações, em especial:

▪ Ampliação do conceito de qualidade

▪ Manutenção de medições objetivas

▪ Veiculação semestral

▪ EAQ, GTQUAL, RRM e ciclos de medição, permitindo a calibragem adequada das metas

▪ Medidas Compensatórias com previsão de padrões mínimos, moldando bons elementos das teorias de regulação responsiva

 

Entretanto, alguns pontos essenciais devem ser reavaliados, especialmente se considerar a atratividade do modelo para participação dos provedores regionais. São eles:

 

Granularidade:

 

A Abrint entende que a escolha pela granularidade municipal pode vir a se mostrar excessiva e onerosa, tecnicamente, para todas as operadoras. Por outro lado, esse mesmo excesso pode resultar em percepção efetiva de qualidade para o consumidor, contemplando as particularidades do atendimento regionalizado. Entendemos que o ciclo inicial de monitoramento dos indicadores, que permitirá a fixação das metas a serem cumpridas pelas prestadoras e a calibragem do modelo, deve contemplar a avaliação desse nível de granularidade, podendo ou não ser alterada conforme entendimento do GTQUAL.

 

A fixação da diferenciação de IQS e IQP, bem como o aproveitamento da categorização do nível de competição dos municípios agrega, substancialmente, o modelo, garantindo que a competição permeie o processo, sem que haja, propriamente, regulação dessa mesma competição, posto não ser escopo do modelo.

 

Assimetria:

 

A Abrint entende que o RQUAL deve estabelecer uma assimetria real e concreta para os pequenos operadores (já dentro da linha da área técnica de categorização em P/M/G na revisão do conceito de PPP no âmbito do PGMC).

 

A proposta de “faculdade” na adesão ao RQUAL pelas pequenas operadoras não é um mecanismo suficiente para atingir a finalidade dessa assimetria regulatória. Para isso, considerando que a formulação das metas será feita a partir da atuação e coleta de dados das grandes operadoras, elevando assim as exigências técnicas da prestação e controle da qualidade do serviço ofertado, as pequenas operadoras devem ficar imunes ao período de vigilância e às medidas compensatórias e punitivas. Tal como ocorre com indicadores informativos. A previsão dessa assimetria não exclui a prerrogativa inerente da Agência em aplicar multas e sanções mediante a instauração de PADOS, quando entender que há descumprimento reiterado e efetivo prejuízo geral à qualidade do serviço, como já ocorre naturalmente. A Abrint entende que o amadurecimento dessas empresas e o constante investimento em gerenciamento de redes (haja vista que oferecer qualidade é muito diferente de “medir e gerenciar” essa mesma qualidade) aproximando-as do grau de indicadores mínimos das grandes operadoras e da realidade onerosa do RQUAL.

 

Inserir as pequenas operadoras no processo (quase radical, mas muito bem vindo) de mudança do RQUAL, ainda que optem pela coleta de dados, seria muito oneroso e, assim, pouco atrativo à adesão por essas empresas.

 

Nessa mesma linha, a nossa proposta de ampliação da assimetria seguiria atendendo à necessidade de que a resolução dos problemas identificados seja feita pelas próprias operadoras.

 

Uniformidade para os serviços:

 

Outra premissa relevante que está a orientar a proposta e regulamento constitui-se na tentativa de unificação das regras de qualidade aplicáveis aos serviços, exceto se especificidades existirem que impeçam tal uniformização. Mais uma vez, a intenção é válida, porém muito ousada. Os serviços são sim, diferentes e a expectativa do consumidor também, especialmente com relação à service accessibility e service retainability. O próprio uso da rede de banda larga fixa, por exemplo, já é um desafio. Imagine comparar o uso de um jogo on line com a simples navegação. Essas diferenças deverão ser tratadas pelo GTQUAL.

 

A Anatel “saltou” para agregar elementos da teoria de Kolieb, do diamante regulatório, porém deixou de prever a utilização de mais técnicas (além do ranking e Regime Especial) de melhoria contínua ou de recompensa nas situações em que os regulados atinjam os resultados superiores às metas definidas ("aspirational regulation").

 

A base da pirâmide – capacity building

 

A Abrint entende que o modelo proposto não se atentou, com o grau que deveria, à base da pirâmide da regulação responsiva. Sem dúvida, um dos grandes desafios da Agência é o fato de que a regulação de qualidade ultrapassa o âmbito regulatório e é objeto de análise e aplicação equivocada por outros órgãos que tratam da defesa dos direitos dos consumidores, seja procons, seja o Ministério Público, seja o próprio poder judiciário. Regular qualidade não é tarefa fácil. Comunicar qualidade regulada é ainda mais difícil. Vale lembrar o conceito clássico de cabimento da governança em rede de Goldsmith e Eggers (2006), quando “os problemas tornaram-se tanto mais globais quantos mais locais, à medida que o poder dispersa e os limites (quando existem) tornam-se fluidos”. Sabendo disso e diante de dificuldade de cooperação (e respeito) institucional que o Brasil (e a maior parte dos países em desenvolvimento) sofre, sugerimos algumas alterações importantes ao modelo proposto, conforme se identifica abaixo:

1 – Ampliação do GTQUAL para incluir a participação de associações civis representantes de empresas prestadoras de serviços de telecomunicações e associações civis representantes de defesa de direitos dos consumidores

2 – Instauração de processos periódicos (workshops) de capacitação no âmbito municipal, comunicando a regulação e sua abrangência para membros dos procons, judiciário e MP

3 – ampliação dos mecanismos de troca e comunicação entre a Agência e as operadoras no período de vigilância, a fim de que o uso de medidas compensatórias seja mais distanciado, ou seja, mais eventual, diferentemente do que o modelo atual estabelece.

4 – a partir do entendimento de que serviços de telecomunicações sofrem falhas técnicas e isso é parte inerente de qualquer tipo de tecnologia, não necessariamente importando em descumprimento automático do contrato de prestação de serviços e que, essas falhas, ainda são objeto de medidas compensatórias, sugerimos a alteração do artigo 21 do Regulamento.

Justificativa:

vide acima

Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:19/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 2º Resolução

Art. 2º. Revogar os incisos I, II e III do artigo 8º, o artigo 9º e seu parágrafo único, do Regulamento sobre Gestão de Risco das Redes de Telecomunicações e Uso de Serviços de Telecomunicações em Desastres, Situações de Emergência e Estado de Calamidade Pública, aprovado pela Resolução nº 656/2015, de 17/08/2015.

Contribuição N°: 19
ID da Contribuição: 82710
Autor da Contribuição: BASILIO RODRIGUEZ PEREZ
Entidade: Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações ABRINT
Área de atuação: FABRICANTE DE EQUIPAMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 08/04/2018 09:18:59
Contribuição:

Salvo melhor juízo, a ordem dos artigos da Resolução (abaixo) confunde o intérprete. Note-se que o Regulamento sobre Gestão de Risco é tratado no artigo 2o. e volta a ser abordado nos artigos 16, 17 e 18, enquanto que seria melhor se as revogações e alterações viessem numa sequência. Assim também em relação ao Regulamento SCM e de Qualidade SCM, que são tratados nos artigos 6o, 12 e 14. Toma-se estes exemplos para sugerir que, sempre que a proposta de resolução falar em uma revogação ou redefinição de redação de um artigo de um regulamento, o faça em sequência, de maneira a dar ao leitor a ideia integral de todos os artigos que serão revogados/reescritos de um mesmo regulamento, e não em dispositivos esparsos.

Justificativa:

Melhor ordenar a Resolução e facilitar a leitura e interpretação por parte dos regulados.

Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:20/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 4º Resolução

Art. 4º. Revogar os artigos 29, e 31 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005.

Contribuição N°: 20
ID da Contribuição: 82546
Autor da Contribuição: DANIELA WOLTER VIANNA
Entidade: CLARO S.A.
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 07/04/2018 19:19:03
Contribuição:

Propomos a mudança da redação do artigo conforme descrito abaixo:

Revogar os artigos 29, 31 e 32 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005.

Justificativa:

A antecipação da revogação do artigo 32, prevista originalmente no Art. 24 deste documento, também se faz necessária, a fim ajustar e atualizar os temas ressarcimento e interrupção, os quais serão tratados considerando as contribuições apresentadas no Capítulo II do TÍTULO IV do RQUAL - DA COMUNICAÇÃO DE INTERRUPÇÕES AOS INTERESSADOS. Deste modo, a Claro prevê em sua proposta o modelo (revisto) de ressarcimento por interrupção massiva em detrimento ao modelo, ao nosso ver equivocado, de compensação automático proposto por essa Agência

Nesta oportunidade, gostaríamos ainda de destacar o conceito de ressarcimento o qual está diretamente ligado à interrupção do serviço ou, em outras palavras, às situações em que o serviço sofreu paralisação e nas quais pode caber um ressarcimento pelo período de inatividade.

Essa situação de interrupção difere do acompanhamento da qualidade do serviço oferecido pelas prestadoras e da preocupação em reparar/minimizar eventuais danos causados ao serviço, preocupação que se deve pautar pelo desenvolvimento, por parte das prestadoras, de ações voltadas ao atingimento dos indicadores que compõem o IQS, pois, muitas vezes, o dano efetivo pelo não atingimento de uma meta/requisito mínimo não é tangível como o dano causado por determinada interrupção do serviço.

Além de considerarmos o modelo de compensação automática ora proposto como uma forma de sanção antecipada, sem direito a defesa prévia, o que é um dos motivos que nos faz contrário ao mesmo, de acordo com a proposta apresentada por essa Agência para utilização da compensação aos usuários no caso de descumprimento do IQS, corre-se o risco de aumento significativo de ações judiciais pelo fato do usuário não ser ressarcido com base no seu plano contratado no caso de interrupção de serviço. Ainda, por outro lado, pode haver o cumprimento do IQS, não havendo a compensação, ficando o usuário afetado pela interrupção sem o ressarcimento pela paralisação do serviço, o que pode também levar em um aumento de ações judiciais.

Ainda, importante ressaltar o impacto financeiro no setor de telecomunicações que esse tipo de penalização (compensação automática pelo descumprimento do IQS para todos os usuários do município, impactados ou não) produz, afetando diretamente a capacidade do setor em investir, especialmente em municípios de mais baixa renda e de menor densidade populacional, que são a maioria no Brasil. Esta situação se assemelha, por exemplo, a hipótese dessa Agência, para os eventos de interrupções, considerar, de forma desproporcional, todo o público de uma determina localidade para o cálculo do valor a ser ressarcido, sem que se contabilize o efetivo público afetado. Tal medida, como se vê, impinge à prestadora um ônus muito maior do que o devido, pois há uma extrapolação do próprio conceito de ressarcimento, que se aproxima, intimamente, ao conceito de pena.

As penalizações, quando cabíveis, são apropriadas para orientarem os entes observados a evitarem determinadas condutas, como por exemplo, evitar infrações de trânsito. No entanto, tem o efeito oposto ao desejado quando a penalização, mais especificamente a pecuniária, envolve incentivar ações que precisam ser desenvolvidas, como nos casos em que há necessidade de investimento. Estima-se que no setor de Telecomunicações cada unidade monetária de sansão pecuniária e capaz de comprometer até 6 unidades de investimento.

Logo, confundir o ressarcimento por interrupção massiva, que dentro de critérios técnicos bem definidos tem um viés legítimo, pois repara os usuários afetados pela não prestação do serviço por um determinado período, com a compensação automática pelo não atingimento de metas de qualidade, como proposto pela Anatel na forma em que o modelo de regulamento ora em debate sugere (desregula o ressarcimento por interrupção e institui a compensação automática), não deve prosperar.

Anatel

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 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:21/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 4º Resolução

Art. 4º. Revogar os artigos 29, e 31 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005.

Contribuição N°: 21
ID da Contribuição: 82483
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal - SINDITELEBRASIL
Área de atuação: EXPLORADOR DE SATÉLITE, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 09:15:05
Contribuição:

Ajustar o texto para:

Art. 4º. Revogar os artigos 29, 31 e 32 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005.

Justificativa:

A revogação do artigo 32 também se faz necessária, a fim ajustar e atualizar os temas ressarcimento e interrupção, os quais serão tratados considerando as contribuições apresentadas no Capítulo II DA COMUNICAÇÃO DE INTERRUPÇÕES AOS INTERESSADOS do RQUAL

Nesta oportunidade, gostaríamos ainda de destacar o conceito de ressarcimento/compensação o qual está diretamente ligado à interrupção do serviço ou, em outras palavras, às situações em que o serviço sofreu paralisação e nas quais pode caber um ressarcimento pelo período de inatividade.

Essa situação de interrupção difere do acompanhamento da qualidade do serviço oferecido pelas prestadoras e da preocupação em reparar/minimizar eventuais danos causados ao serviço, preocupação que se deve pautar pelo desenvolvimento, por parte das prestadoras, de ações voltadas ao atingimento dos indicadores que compõem o IQS, pois, muitas vezes, o dano efetivo pelo não atingimento de uma meta/requisito mínimo não é tangível como o dano causado por determinada interrupção do serviço.

De acordo com a proposta apresentada por essa Agência para utilização da compensação aos usuários no caso de descumprimento do IQS, corre-se o risco de aumento significativo de ações judiciais pelo fato do usuário não ser ressarcido com base no seu plano contratado no caso de interrupção de serviço. Ainda, por outro lado, pode haver o cumprimento do IQS, não havendo a compensação, ficando o usuário afetado pela interrupção sem o ressarcimento pela paralisação do serviço, o que pode também levar em um aumento de ações judiciais.

Ainda, importante ressaltar o impacto financeiro no setor de telecomunicações que esse tipo de penalização (compensação automática pelo descumprimento do IQS) produz, afetando diretamente a capacidade do setor em investir, especialmente em municípios de mais baixa renda e de menor densidade populacional, que são a maioria no Brasil. É o caso, por exemplo, da hipótese dessa Agência, para os eventos de interrupções, considerar, de forma desproporcional, todo o público de uma determina localidade para o cálculo do valor a ser ressarcido, sem que se contabilize o efetivo público afetado. Tal medida, como se vê, impinge à prestadora um ônus muito maior do que o devido, pois há uma extrapolação do próprio conceito de ressarcimento, que se aproxima, intimamente, ao conceito de pena, caso essa Agência passe a exigir da prestadora o pagamento de uma quantia, ainda que a título de ressarcimento, desproporcional ao evento de interrupção, por considerar, exatamente, um público muito maior do que aquele afetado. Neste sentido, deve-se conceder o crédito na exata medida da interrupção do serviço e ao público atingido.

Este Sindicato entende que, as penalizações são apropriadas para orientarem os entes observados a evitarem determinadas condutas, como por exemplo, evitar infrações de trânsito, no entanto, tem o efeito oposto ao desejado quando a penalização envolve incentivar ações que precisam ser desenvolvidas, como nos casos em que há necessidade de investimento. O setor de Telecomunicações estima que cada unidade monetária de sanção pecuniária e capaz de comprometer até 6 unidades de investimento.

Anatel

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 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:22/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 4º Resolução

Art. 4º. Revogar os artigos 29, e 31 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005.

Contribuição N°: 22
ID da Contribuição: 82483
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/04/2018 09:15:05
Contribuição:

Ajustar o texto para:

Art. 4º. Revogar os artigos 29, 31 e 32 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005.

Justificativa:

A revogação do artigo 32 também se faz necessária, a fim ajustar e atualizar os temas ressarcimento e interrupção, os quais serão tratados considerando as contribuições apresentadas no Capítulo II DA COMUNICAÇÃO DE INTERRUPÇÕES AOS INTERESSADOS do RQUAL

Nesta oportunidade, gostaríamos ainda de destacar o conceito de ressarcimento/compensação o qual está diretamente ligado à interrupção do serviço ou, em outras palavras, às situações em que o serviço sofreu paralisação e nas quais pode caber um ressarcimento pelo período de inatividade.

Essa situação de interrupção difere do acompanhamento da qualidade do serviço oferecido pelas prestadoras e da preocupação em reparar/minimizar eventuais danos causados ao serviço, preocupação que se deve pautar pelo desenvolvimento, por parte das prestadoras, de ações voltadas ao atingimento dos indicadores que compõem o IQS, pois, muitas vezes, o dano efetivo pelo não atingimento de uma meta/requisito mínimo não é tangível como o dano causado por determinada interrupção do serviço.

De acordo com a proposta apresentada por essa Agência para utilização da compensação aos usuários no caso de descumprimento do IQS, corre-se o risco de aumento significativo de ações judiciais pelo fato do usuário não ser ressarcido com base no seu plano contratado no caso de interrupção de serviço. Ainda, por outro lado, pode haver o cumprimento do IQS, não havendo a compensação, ficando o usuário afetado pela interrupção sem o ressarcimento pela paralisação do serviço, o que pode também levar em um aumento de ações judiciais.

Ainda, importante ressaltar o impacto financeiro no setor de telecomunicações que esse tipo de penalização (compensação automática pelo descumprimento do IQS) produz, afetando diretamente a capacidade do setor em investir, especialmente em municípios de mais baixa renda e de menor densidade populacional, que são a maioria no Brasil. É o caso, por exemplo, da hipótese dessa Agência, para os eventos de interrupções, considerar, de forma desproporcional, todo o público de uma determina localidade para o cálculo do valor a ser ressarcido, sem que se contabilize o efetivo público afetado. Tal medida, como se vê, impinge à prestadora um ônus muito maior do que o devido, pois há uma extrapolação do próprio conceito de ressarcimento, que se aproxima, intimamente, ao conceito de pena, caso essa Agência passe a exigir da prestadora o pagamento de uma quantia, ainda que a título de ressarcimento, desproporcional ao evento de interrupção, por considerar, exatamente, um público muito maior do que aquele afetado. Neste sentido, deve-se conceder o crédito na exata medida da interrupção do serviço e ao público atingido.

Este Sindicato entende que, as penalizações são apropriadas para orientarem os entes observados a evitarem determinadas condutas, como por exemplo, evitar infrações de trânsito, no entanto, tem o efeito oposto ao desejado quando a penalização envolve incentivar ações que precisam ser desenvolvidas, como nos casos em que há necessidade de investimento. O setor de Telecomunicações estima que cada unidade monetária de sanção pecuniária e capaz de comprometer até 6 unidades de investimento.

Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:23/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 5º Resolução

Art. 5º. Revogar o artigo 18 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007.

Contribuição N°: 23
ID da Contribuição: 82484
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal - SINDITELEBRASIL
Área de atuação: EXPLORADOR DE SATÉLITE, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 09:36:29
Contribuição:

Alterar o texto para:

Art. 5º. Revogar os artigos 18 e 28 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007.

Justificativa:

A revogação do artigo 28 também se faz necessária, a fim ajustar e atualizar os temas ressarcimento e interrupção, que serão tratados considerando as contribuições apresentadas no Capítulo II DA COMUNICAÇÃO DE INTERRUPÇÕES AOS INTERESSADOS do RQUAL

 

Nesta oportunidade, gostaríamos ainda de destacar o conceito de ressarcimento/compensação que está diretamente ligado à interrupção do serviço ou, em outras palavras, às situações em que o serviço sofreu paralisação e nas quais pode caber um ressarcimento pelo período de inatividade.

 

Essa situação de interrupção difere do acompanhamento da qualidade do serviço oferecido pelas prestadoras e da preocupação em reparar/minimizar eventuais danos causados ao serviço, preocupação que se deve pautar pelo desenvolvimento, por parte das prestadoras, de ações voltadas ao atingimento dos indicadores que compõem o IQS, pois, muitas vezes, o dano efetivo pelo não atingimento de uma meta/requisito mínimo não é tangível como o dano causado por determinada interrupção do serviço.

 

De acordo com a proposta apresentada por essa Agência para utilização da compensação aos usuários no caso de descumprimento do IQS, corre-se o risco de aumento significativo de ações judiciais pelo fato do usuário não ser ressarcido com base no seu plano contratado no caso de interrupção de serviço. Ainda, por outro lado, pode haver o cumprimento do IQS, não havendo a compensação, ficando o usuário afetado pela interrupção sem o ressarcimento pela paralisação do serviço, o que pode também levar em um aumento de ações judiciais.

Ainda, importante ressaltar o impacto financeiro no setor de telecomunicações que esse tipo de penalização (compensação automática pelo descumprimento do IQS) produz, afetando diretamente a capacidade do setor em investir, especialmente em municípios de mais baixa renda e de menor densidade populacional, que são a maioria no Brasil. É o caso, por exemplo, da hipótese dessa Agência, para os eventos de interrupções, considerar, de forma desproporcional, todo o público de uma determina localidade para o cálculo do valor a ser ressarcido, sem que se contabilize o efetivo público afetado. Tal medida, como se vê, impinge à prestadora um ônus muito maior do que o devido, pois há uma extrapolação do próprio conceito de ressarcimento, que se aproxima, intimamente, ao conceito de pena, caso essa Agência passe a exigir da prestadora o pagamento de uma quantia, ainda que a título de ressarcimento, desproporcional ao evento de interrupção, por considerar, exatamente, um público muito maior do que aquele afetado. Neste sentido, deve-se conceder o crédito na exata medida da interrupção do serviço e ao público atingido.

 

Este Sindicato entende que, as penalizações são apropriadas para orientarem os entes observados a evitarem determinadas condutas, como por exemplo, evitar infrações de trânsito, no entanto, tem o efeito oposto ao desejado quando a penalização envolve incentivar ações que precisam ser desenvolvidas, como nos casos em que há necessidade de investimento. O setor de Telecomunicações estima que cada unidade monetária de sanção pecuniária e capaz de comprometer até 6 unidades de investimento.

Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:24/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 5º Resolução

Art. 5º. Revogar o artigo 18 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007.

Contribuição N°: 24
ID da Contribuição: 82484
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/04/2018 09:36:29
Contribuição:

Alterar o texto para:

Art. 5º. Revogar os artigos 18 e 28 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007.

Justificativa:

A revogação do artigo 28 também se faz necessária, a fim ajustar e atualizar os temas ressarcimento e interrupção, que serão tratados considerando as contribuições apresentadas no Capítulo II DA COMUNICAÇÃO DE INTERRUPÇÕES AOS INTERESSADOS do RQUAL

 

Nesta oportunidade, gostaríamos ainda de destacar o conceito de ressarcimento/compensação que está diretamente ligado à interrupção do serviço ou, em outras palavras, às situações em que o serviço sofreu paralisação e nas quais pode caber um ressarcimento pelo período de inatividade.

 

Essa situação de interrupção difere do acompanhamento da qualidade do serviço oferecido pelas prestadoras e da preocupação em reparar/minimizar eventuais danos causados ao serviço, preocupação que se deve pautar pelo desenvolvimento, por parte das prestadoras, de ações voltadas ao atingimento dos indicadores que compõem o IQS, pois, muitas vezes, o dano efetivo pelo não atingimento de uma meta/requisito mínimo não é tangível como o dano causado por determinada interrupção do serviço.

 

De acordo com a proposta apresentada por essa Agência para utilização da compensação aos usuários no caso de descumprimento do IQS, corre-se o risco de aumento significativo de ações judiciais pelo fato do usuário não ser ressarcido com base no seu plano contratado no caso de interrupção de serviço. Ainda, por outro lado, pode haver o cumprimento do IQS, não havendo a compensação, ficando o usuário afetado pela interrupção sem o ressarcimento pela paralisação do serviço, o que pode também levar em um aumento de ações judiciais.

Ainda, importante ressaltar o impacto financeiro no setor de telecomunicações que esse tipo de penalização (compensação automática pelo descumprimento do IQS) produz, afetando diretamente a capacidade do setor em investir, especialmente em municípios de mais baixa renda e de menor densidade populacional, que são a maioria no Brasil. É o caso, por exemplo, da hipótese dessa Agência, para os eventos de interrupções, considerar, de forma desproporcional, todo o público de uma determina localidade para o cálculo do valor a ser ressarcido, sem que se contabilize o efetivo público afetado. Tal medida, como se vê, impinge à prestadora um ônus muito maior do que o devido, pois há uma extrapolação do próprio conceito de ressarcimento, que se aproxima, intimamente, ao conceito de pena, caso essa Agência passe a exigir da prestadora o pagamento de uma quantia, ainda que a título de ressarcimento, desproporcional ao evento de interrupção, por considerar, exatamente, um público muito maior do que aquele afetado. Neste sentido, deve-se conceder o crédito na exata medida da interrupção do serviço e ao público atingido.

 

Este Sindicato entende que, as penalizações são apropriadas para orientarem os entes observados a evitarem determinadas condutas, como por exemplo, evitar infrações de trânsito, no entanto, tem o efeito oposto ao desejado quando a penalização envolve incentivar ações que precisam ser desenvolvidas, como nos casos em que há necessidade de investimento. O setor de Telecomunicações estima que cada unidade monetária de sanção pecuniária e capaz de comprometer até 6 unidades de investimento.

Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:25/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 5º Resolução

Art. 5º. Revogar o artigo 18 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007.

Contribuição N°: 25
ID da Contribuição: 82547
Autor da Contribuição: DANIELA WOLTER VIANNA
Entidade: CLARO S.A.
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 15:17:53
Contribuição:

Propomos a mudança da redação do artigo conforme descrito abaixo:

Revogar os artigos 18 e 28 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007.

Justificativa:

A antecipação da revogação do artigo 28, prevista originalmente no Art. 24 deste documento, também se faz necessária, a fim ajustar e atualizar os temas ressarcimento e interrupção, os quais serão tratados considerando as contribuições apresentadas no Capítulo II do TÍTULO IV do RQUAL - DA COMUNICAÇÃO DE INTERRUPÇÕES AOS INTERESSADOS. Deste modo, a Claro prevê em sua proposta o modelo (revisto) de ressarcimento por interrupção massiva em detrimento ao modelo, ao nosso ver equivocado, de compensação automático proposto por essa Agência

Nesta oportunidade, gostaríamos ainda de destacar o conceito de ressarcimento o qual está diretamente ligado à interrupção do serviço ou, em outras palavras, às situações em que o serviço sofreu paralisação e nas quais pode caber um ressarcimento pelo período de inatividade.

Essa situação de interrupção difere do acompanhamento da qualidade do serviço oferecido pelas prestadoras e da preocupação em reparar/minimizar eventuais danos causados ao serviço, preocupação que se deve pautar pelo desenvolvimento, por parte das prestadoras, de ações voltadas ao atingimento dos indicadores que compõem o IQS, pois, muitas vezes, o dano efetivo pelo não atingimento de uma meta/requisito mínimo não é tangível como o dano causado por determinada interrupção do serviço.

Além de considerarmos o modelo de compensação automática ora proposto como uma forma de sanção antecipada, sem direito a defesa prévia, o que é um dos motivos que nos faz contrário ao mesmo, de acordo com a proposta apresentada por essa Agência para utilização da compensação aos usuários no caso de descumprimento do IQS, corre-se o risco de aumento significativo de ações judiciais pelo fato do usuário não ser ressarcido com base no seu plano contratado no caso de interrupção de serviço. Ainda, por outro lado, pode haver o cumprimento do IQS, não havendo a compensação, ficando o usuário afetado pela interrupção sem o ressarcimento pela paralisação do serviço, o que pode também levar em um aumento de ações judiciais.

Ainda, importante ressaltar o impacto financeiro no setor de telecomunicações que esse tipo de penalização (compensação automática pelo descumprimento do IQS para todos os usuários do município, impactados ou não) produz, afetando diretamente a capacidade do setor em investir, especialmente em municípios de mais baixa renda e de menor densidade populacional, que são a maioria no Brasil. Esta situação se assemelha, por exemplo, a hipótese dessa Agência, para os eventos de interrupções, considerar, de forma desproporcional, todo o público de uma determina localidade para o cálculo do valor a ser ressarcido, sem que se contabilize o efetivo público afetado. Tal medida, como se vê, impinge à prestadora um ônus muito maior do que o devido, pois há uma extrapolação do próprio conceito de ressarcimento, que se aproxima, intimamente, ao conceito de pena.

 

As penalizações, quando cabíveis, são apropriadas para orientarem os entes observados a evitarem determinadas condutas, como por exemplo, evitar infrações de trânsito. No entanto, tem o efeito oposto ao desejado quando a penalização, mais especificamente a pecuniária, envolve incentivar ações que precisam ser desenvolvidas, como nos casos em que há necessidade de investimento. Estima-se que no setor de Telecomunicações cada unidade monetária de sansão pecuniária e capaz de comprometer até 6 unidades de investimento.

 

Logo, confundir o ressarcimento por interrupção massiva, que dentro de critérios técnicos bem definidos tem um viés legítimo, pois repara os usuários afetados pela não prestação do serviço por um determinado período, com a compensação automática pelo não atingimento de metas de qualidade, como proposto pela Anatel na forma em que o modelo de regulamento ora em debate sugere (desregula o ressarcimento por interrupção e institui a compensação automática), não deve prosperar.

Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:26/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 6º Resolução

Art. 6º. Revogar os parágrafos §§ 1º, 3º e 4º do artigo 46 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013.

Contribuição N°: 26
ID da Contribuição: 82548
Autor da Contribuição: DANIELA WOLTER VIANNA
Entidade: CLARO S.A.
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 15:19:50
Contribuição:

Propomos a mudança da redação do artigo conforme descrito abaixo:

Revogar o caput e os parágrafos §§ 1º, 3º e 4º do artigo 46 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013.

Justificativa:

A antecipação da revogação de todo art. 46, prevista originalmente no Art. 24 deste documento, também se faz necessária, a fim ajustar e atualizar os temas ressarcimento e interrupção, os quais serão tratados considerando as contribuições apresentadas no Capítulo II do TÍTULO IV do RQUAL - DA COMUNICAÇÃO DE INTERRUPÇÕES AOS INTERESSADOS. Deste modo, a Claro prevê em sua proposta o modelo (revisto) de ressarcimento por interrupção massiva em detrimento ao modelo, ao nosso ver equivocado, de compensação automático proposto por essa Agência

Nesta oportunidade, gostaríamos ainda de destacar o conceito de ressarcimento o qual está diretamente ligado à interrupção do serviço ou, em outras palavras, às situações em que o serviço sofreu paralisação e nas quais pode caber um ressarcimento pelo período de inatividade.

Essa situação de interrupção difere do acompanhamento da qualidade do serviço oferecido pelas prestadoras e da preocupação em reparar/minimizar eventuais danos causados ao serviço, preocupação que se deve pautar pelo desenvolvimento, por parte das prestadoras, de ações voltadas ao atingimento dos indicadores que compõem o IQS, pois, muitas vezes, o dano efetivo pelo não atingimento de uma meta/requisito mínimo não é tangível como o dano causado por determinada interrupção do serviço.

Além de considerarmos o modelo de compensação automática ora proposto como uma forma de sanção antecipada, sem direito a defesa prévia, o que é um dos motivos que nos faz contrário ao mesmo, de acordo com a proposta apresentada por essa Agência para utilização da compensação aos usuários no caso de descumprimento do IQS, corre-se o risco de aumento significativo de ações judiciais pelo fato do usuário não ser ressarcido com base no seu plano contratado no caso de interrupção de serviço. Ainda, por outro lado, pode haver o cumprimento do IQS, não havendo a compensação, ficando o usuário afetado pela interrupção sem o ressarcimento pela paralisação do serviço, o que pode também levar em um aumento de ações judiciais.

Ainda, importante ressaltar o impacto financeiro no setor de telecomunicações que esse tipo de penalização (compensação automática pelo descumprimento do IQS para todos os usuários do município, impactados ou não) produz, afetando diretamente a capacidade do setor em investir, especialmente em municípios de mais baixa renda e de menor densidade populacional, que são a maioria no Brasil. Esta situação se assemelha, por exemplo, a hipótese dessa Agência, para os eventos de interrupções, considerar, de forma desproporcional, todo o público de uma determina localidade para o cálculo do valor a ser ressarcido, sem que se contabilize o efetivo público afetado. Tal medida, como se vê, impinge à prestadora um ônus muito maior do que o devido, pois há uma extrapolação do próprio conceito de ressarcimento, que se aproxima, intimamente, ao conceito de pena.

As penalizações, quando cabíveis, são apropriadas para orientarem os entes observados a evitarem determinadas condutas, como por exemplo, evitar infrações de trânsito. No entanto, tem o efeito oposto ao desejado quando a penalização, mais especificamente a pecuniária, envolve incentivar ações que precisam ser desenvolvidas, como nos casos em que há necessidade de investimento. Estima-se que no setor de Telecomunicações cada unidade monetária de sansão pecuniária e capaz de comprometer até 6 unidades de investimento.

Logo, confundir o ressarcimento por interrupção massiva, que dentro de critérios técnicos bem definidos tem um viés legítimo, pois repara os usuários afetados pela não prestação do serviço por um determinado período, com a compensação automática pelo não atingimento de metas de qualidade, como proposto pela Anatel na forma em que o modelo de regulamento ora em debate sugere (desregula o ressarcimento por interrupção e institui a compensação automática), não deve prosperar.

Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 6º Resolução

Art. 6º. Revogar os parágrafos §§ 1º, 3º e 4º do artigo 46 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013.

Contribuição N°: 27
ID da Contribuição: 82485
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal - SINDITELEBRASIL
Área de atuação: EXPLORADOR DE SATÉLITE, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 09:36:29
Contribuição:

Alterar o texto para:

Art. 6º. Revogar o caput e os parágrafos §§ 1º, 2° 3º e 4º do artigo 46 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013

Justificativa:

A revogação do caput e do §2° do artigo 46 também se faz necessária, a fim ajustar e atualizar os temas ressarcimento e interrupção, os quais serão tratados considerando as contribuições apresentadas no Capítulo II DA COMUNICAÇÃO DE INTERRUPÇÕES AOS INTERESSADOS do RQUAL

 

Nesta oportunidade, gostaríamos ainda de destacar o conceito de ressarcimento/compensação o qual está diretamente ligado à interrupção do serviço ou, em outras palavras, às situações em que o serviço sofreu paralisação e nas quais pode caber um ressarcimento pelo período de inatividade.

 

Essa situação de interrupção difere do acompanhamento da qualidade do serviço oferecido pelas prestadoras e da preocupação em reparar/minimizar eventuais danos causados ao serviço, preocupação que se deve pautar pelo desenvolvimento, por parte das prestadoras, de ações voltadas ao atingimento dos indicadores que compõem o IQS, pois, muitas vezes, o dano efetivo pelo não atingimento de uma meta/requisito mínimo não é tangível como o dano causado por determinada interrupção do serviço.

 

De acordo com a proposta apresentada por essa Agência para utilização da compensação aos usuários no caso de descumprimento do IQS, corre-se o risco de aumento significativo de ações judiciais pelo fato do usuário não ser ressarcido com base no seu plano contratado no caso de interrupção de serviço. Ainda, por outro lado, pode haver o cumprimento do IQS, não havendo a compensação, ficando o usuário afetado pela interrupção sem o ressarcimento pela paralisação do serviço, o que pode também levar em um aumento de ações judiciais.

Ainda, importante ressaltar o impacto financeiro no setor de telecomunicações que esse tipo de penalização (compensação automática pelo descumprimento do IQS) produz, afetando diretamente a capacidade do setor em investir, especialmente em municípios de mais baixa renda e de menor densidade populacional, que são a maioria no Brasil. É o caso, por exemplo, da hipótese dessa Agência, para os eventos de interrupções, considerar, de forma desproporcional, todo o público de uma determina localidade para o cálculo do valor a ser ressarcido, sem que se contabilize o efetivo público afetado. Tal medida, como se vê, impinge à prestadora um ônus muito maior do que o devido, pois há uma extrapolação do próprio conceito de ressarcimento, que se aproxima, intimamente, ao conceito de pena, caso essa Agência passe a exigir da prestadora o pagamento de uma quantia, ainda que a título de ressarcimento, desproporcional ao evento de interrupção, por considerar, exatamente, um público muito maior do que aquele afetado. Neste sentido, deve-se conceder o crédito na exata medida da interrupção do serviço e ao público atingido.

 

Este Sindicato entende que, as penalizações são apropriadas para orientarem os entes observados a evitarem determinadas condutas, como por exemplo, evitar infrações de trânsito, no entanto, tem o efeito oposto ao desejado quando a penalização envolve incentivar ações que precisam ser desenvolvidas, como nos casos em que há necessidade de investimento. O setor de Telecomunicações estima que cada unidade monetária de sanção pecuniária e capaz de comprometer até 6 unidades de investimento.

Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 6º Resolução

Art. 6º. Revogar os parágrafos §§ 1º, 3º e 4º do artigo 46 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013.

Contribuição N°: 28
ID da Contribuição: 82485
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/04/2018 09:36:29
Contribuição:

Alterar o texto para:

Art. 6º. Revogar o caput e os parágrafos §§ 1º, 2° 3º e 4º do artigo 46 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013

Justificativa:

A revogação do caput e do §2° do artigo 46 também se faz necessária, a fim ajustar e atualizar os temas ressarcimento e interrupção, os quais serão tratados considerando as contribuições apresentadas no Capítulo II DA COMUNICAÇÃO DE INTERRUPÇÕES AOS INTERESSADOS do RQUAL

 

Nesta oportunidade, gostaríamos ainda de destacar o conceito de ressarcimento/compensação o qual está diretamente ligado à interrupção do serviço ou, em outras palavras, às situações em que o serviço sofreu paralisação e nas quais pode caber um ressarcimento pelo período de inatividade.

 

Essa situação de interrupção difere do acompanhamento da qualidade do serviço oferecido pelas prestadoras e da preocupação em reparar/minimizar eventuais danos causados ao serviço, preocupação que se deve pautar pelo desenvolvimento, por parte das prestadoras, de ações voltadas ao atingimento dos indicadores que compõem o IQS, pois, muitas vezes, o dano efetivo pelo não atingimento de uma meta/requisito mínimo não é tangível como o dano causado por determinada interrupção do serviço.

 

De acordo com a proposta apresentada por essa Agência para utilização da compensação aos usuários no caso de descumprimento do IQS, corre-se o risco de aumento significativo de ações judiciais pelo fato do usuário não ser ressarcido com base no seu plano contratado no caso de interrupção de serviço. Ainda, por outro lado, pode haver o cumprimento do IQS, não havendo a compensação, ficando o usuário afetado pela interrupção sem o ressarcimento pela paralisação do serviço, o que pode também levar em um aumento de ações judiciais.

Ainda, importante ressaltar o impacto financeiro no setor de telecomunicações que esse tipo de penalização (compensação automática pelo descumprimento do IQS) produz, afetando diretamente a capacidade do setor em investir, especialmente em municípios de mais baixa renda e de menor densidade populacional, que são a maioria no Brasil. É o caso, por exemplo, da hipótese dessa Agência, para os eventos de interrupções, considerar, de forma desproporcional, todo o público de uma determina localidade para o cálculo do valor a ser ressarcido, sem que se contabilize o efetivo público afetado. Tal medida, como se vê, impinge à prestadora um ônus muito maior do que o devido, pois há uma extrapolação do próprio conceito de ressarcimento, que se aproxima, intimamente, ao conceito de pena, caso essa Agência passe a exigir da prestadora o pagamento de uma quantia, ainda que a título de ressarcimento, desproporcional ao evento de interrupção, por considerar, exatamente, um público muito maior do que aquele afetado. Neste sentido, deve-se conceder o crédito na exata medida da interrupção do serviço e ao público atingido.

 

Este Sindicato entende que, as penalizações são apropriadas para orientarem os entes observados a evitarem determinadas condutas, como por exemplo, evitar infrações de trânsito, no entanto, tem o efeito oposto ao desejado quando a penalização envolve incentivar ações que precisam ser desenvolvidas, como nos casos em que há necessidade de investimento. O setor de Telecomunicações estima que cada unidade monetária de sanção pecuniária e capaz de comprometer até 6 unidades de investimento.

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 Página:29/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 6º Resolução

Art. 6º. Revogar os parágrafos §§ 1º, 3º e 4º do artigo 46 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013.

Contribuição N°: 29
ID da Contribuição: 82794
Autor da Contribuição: ALEXSANDRA NEVES DIAS
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 08/04/2018 17:20:00
Contribuição:

O referido dispositivo revoga previsão legal de abatimento na assinatura à razão de 1/30 (um trinta avos) por dia ou fração superior a quatro horas em caso de interrupção do serviço, contudo não se estabelece na minuta sujeita a esta Consulta Pública como se dará a política de abatimento após a revogação, o que ocasiona em insegurança jurídica para os prestadores SCM e para os consumidores.

Justificativa:

Segurança Jurídica

Anatel

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 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:30/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 6º Resolução

Art. 6º. Revogar os parágrafos §§ 1º, 3º e 4º do artigo 46 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013.

Contribuição N°: 30
ID da Contribuição: 82560
Autor da Contribuição: RAQUEL SANGIOVANNI COLLESI
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/04/2018 16:08:54
Contribuição:

Art. 6º Resolução

Art. 6º. Revogar o caput e os parágrafos §§ 1º, 2°, 3º e 4º do artigo 46 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013

Justificativa:

A revogação do caput e do §2° do artigo 46 também se faz necessária, a fim ajustar e atualizar os temas ressarcimento e interrupção, os quais serão tratados considerando as contribuições apresentadas no Capítulo II.

 

Nesta oportunidade, gostaríamos ainda de destacar o conceito de ressarcimento/compensação o qual está diretamente ligado à interrupção do serviço ou, em outras palavras, às situações em que o serviço sofreu paralisação e nas quais pode caber um ressarcimento pelo período de inatividade.

 

Essa situação de interrupção difere do acompanhamento da qualidade do serviço oferecido pelas prestadoras e da preocupação em reparar/minimizar eventuais danos causados ao serviço, preocupação que se deve pautar pelo desenvolvimento, por parte das prestadoras, de ações voltadas ao atingimento dos indicadores que compõem o IQS, pois, muitas vezes, o dano efetivo pelo não atingimento de uma meta/requisito mínimo não é tangível como o dano causado por determinada interrupção do serviço.

 

De acordo com a proposta apresentada por essa Agência para utilização da compensação aos usuários no caso de descumprimento do IQS, corre-se o risco de aumento significativo de ações judiciais pelo fato do usuário não ser ressarcido com base no seu plano contratado no caso de interrupção de serviço. Ainda, por outro lado, pode haver o cumprimento do IQS, não havendo a compensação, ficando o usuário afetado pela interrupção sem o ressarcimento pela paralisação do serviço, o que pode também levar em um aumento de ações judiciais.

Ainda, importante ressaltar o impacto financeiro no setor de telecomunicações que esse tipo de penalização (compensação automática pelo descumprimento do IQS) produz, afetando diretamente a capacidade do setor em investir, especialmente em municípios de mais baixa renda e de menor densidade populacional, que são a maioria no Brasil. É o caso, por exemplo, da hipótese dessa Agência, para os eventos de interrupções, considerar, de forma desproporcional, todo o público de uma determina localidade para o cálculo do valor a ser ressarcido, sem que se contabilize o efetivo público afetado. Tal medida, como se vê, impinge à prestadora um ônus muito maior do que o devido, pois há uma extrapolação do próprio conceito de ressarcimento, que se aproxima, intimamente, ao conceito de pena, caso essa Agência passe a exigir da prestadora o pagamento de uma quantia, ainda que a título de ressarcimento, desproporcional ao evento de interrupção, por considerar, exatamente, um público muito maior do que aquele afetado. Neste sentido, deve-se conceder o crédito na exata medida da interrupção do serviço e ao público atingido.

 

A SKY entende que as penalizações são apropriadas para orientarem os entes observados a evitarem determinadas condutas, como por exemplo, evitar infrações de trânsito, no entanto, tem o efeito oposto ao desejado quando a penalização envolve incentivar ações que precisam ser desenvolvidas, como nos casos em que há necessidade de investimento. O setor de Telecomunicações estima que cada unidade monetária de sansão pecuniária e capaz de comprometer até 6 unidades de investimento.

Anatel

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 Total de Contribuições:427
 Página:31/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 7º Resolução

Art. 7º. Revogar o inciso VII do art. 2º, os artigos 7º, 8º, 9º, e 10 (Seção I do Capítulo IV) do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007.

Contribuição N°: 31
ID da Contribuição: 82561
Autor da Contribuição: RAQUEL SANGIOVANNI COLLESI
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/04/2018 16:08:54
Contribuição:

Art. 7º Resolução

Art. 7º. Revogar o inciso VII do art. 2º, os artigos 6°, 7º, 8º, 9º, 10 e 11 (Seção I do Capítulo IV) do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007.

Justificativa:

A revogação dos artigos 6° e 11 também se faz necessária, a fim ajustar e atualizar os temas ressarcimento e interrupção, os quais serão tratados considerando as contribuições apresentadas no Capítulo II.

 

Nesta oportunidade, gostaríamos ainda de destacar o conceito de ressarcimento/compensação o qual está diretamente ligado à interrupção do serviço ou, em outras palavras, às situações em que o serviço sofreu paralisação e nas quais pode caber um ressarcimento pelo período de inatividade.

 

Essa situação de interrupção difere do acompanhamento da qualidade do serviço oferecido pelas prestadoras e da preocupação em reparar/minimizar eventuais danos causados ao serviço, preocupação que se deve pautar pelo desenvolvimento, por parte das prestadoras, de ações voltadas ao atingimento dos indicadores que compõem o IQS, pois, muitas vezes, o dano efetivo pelo não atingimento de uma meta/requisito mínimo não é tangível como o dano causado por determinada interrupção do serviço.

De acordo com a proposta apresentada por essa Agência para utilização da compensação aos usuários no caso de descumprimento do IQS, corre-se o risco de aumento significativo de ações judiciais pelo fato do usuário não ser ressarcido com base no seu plano contratado no caso de interrupção de serviço. Ainda, por outro lado, pode haver o cumprimento do IQS, não havendo a compensação, ficando o usuário afetado pela interrupção sem o ressarcimento pela paralisação do serviço, o que pode também levar em um aumento de ações judiciais.

Ainda, importante ressaltar o impacto financeiro no setor de telecomunicações que esse tipo de penalização (compensação automática pelo descumprimento do IQS) produz, afetando diretamente a capacidade do setor em investir, especialmente em municípios de mais baixa renda e de menor densidade populacional, que são a maioria no Brasil. É o caso, por exemplo, da hipótese dessa Agência, para os eventos de interrupções, considerar, de forma desproporcional, todo o público de uma determina localidade para o cálculo do valor a ser ressarcido, sem que se contabilize o efetivo público afetado. Tal medida, como se vê, impinge à prestadora um ônus muito maior do que o devido, pois há uma extrapolação do próprio conceito de ressarcimento, que se aproxima, intimamente, ao conceito de pena, caso essa Agência passe a exigir da prestadora o pagamento de uma quantia, ainda que a título de ressarcimento, desproporcional ao evento de interrupção, por considerar, exatamente, um público muito maior do que aquele afetado. Neste sentido, deve-se conceder o crédito na exata medida da interrupção do serviço e ao público atingido.

Este Sindicato entende que, as penalizações são apropriadas para orientarem os entes observados a evitarem determinadas condutas, como por exemplo, evitar infrações de trânsito, no entanto, tem o efeito oposto ao desejado quando a penalização envolve incentivar ações que precisam ser desenvolvidas, como nos casos em que há necessidade de investimento. O setor de Telecomunicações estima que cada unidade monetária de sansão pecuniária é capaz de comprometer até 6 unidades de investimento.

Anatel

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 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:32/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 7º Resolução

Art. 7º. Revogar o inciso VII do art. 2º, os artigos 7º, 8º, 9º, e 10 (Seção I do Capítulo IV) do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007.

Contribuição N°: 32
ID da Contribuição: 82486
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal - SINDITELEBRASIL
Área de atuação: EXPLORADOR DE SATÉLITE, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 09:36:29
Contribuição:

Alterar o texto para:

Art. 7º. Revogar o inciso VII do art. 2º, os artigos 6°, 7º, 8º, 9º, 10 e 11 (Seção I do Capítulo IV) do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007.

Justificativa:

A revogação dos artigos 6° e 11 também se faz necessária, a fim ajustar e atualizar os temas ressarcimento e interrupção, os quais serão tratados considerando as contribuições apresentadas no Capítulo II DA COMUNICAÇÃO DE INTERRUPÇÕES AOS INTERESSADOS do RQUAL

 

Nesta oportunidade, gostaríamos ainda de destacar o conceito de ressarcimento/compensação o qual está diretamente ligado à interrupção do serviço ou, em outras palavras, às situações em que o serviço sofreu paralisação e nas quais pode caber um ressarcimento pelo período de inatividade.

 

Essa situação de interrupção difere do acompanhamento da qualidade do serviço oferecido pelas prestadoras e da preocupação em reparar/minimizar eventuais danos causados ao serviço, preocupação que se deve pautar pelo desenvolvimento, por parte das prestadoras, de ações voltadas ao atingimento dos indicadores que compõem o IQS, pois, muitas vezes, o dano efetivo pelo não atingimento de uma meta/requisito mínimo não é tangível como o dano causado por determinada interrupção do serviço.

De acordo com a proposta apresentada por essa Agência para utilização da compensação aos usuários no caso de descumprimento do IQS, corre-se o risco de aumento significativo de ações judiciais pelo fato do usuário não ser ressarcido com base no seu plano contratado no caso de interrupção de serviço. Ainda, por outro lado, pode haver o cumprimento do IQS, não havendo a compensação, ficando o usuário afetado pela interrupção sem o ressarcimento pela paralisação do serviço, o que pode também levar em um aumento de ações judiciais.

Ainda, importante ressaltar o impacto financeiro no setor de telecomunicações que esse tipo de penalização (compensação automática pelo descumprimento do IQS) produz, afetando diretamente a capacidade do setor em investir, especialmente em municípios de mais baixa renda e de menor densidade populacional, que são a maioria no Brasil. É o caso, por exemplo, da hipótese dessa Agência, para os eventos de interrupções, considerar, de forma desproporcional, todo o público de uma determina localidade para o cálculo do valor a ser ressarcido, sem que se contabilize o efetivo público afetado. Tal medida, como se vê, impinge à prestadora um ônus muito maior do que o devido, pois há uma extrapolação do próprio conceito de ressarcimento, que se aproxima, intimamente, ao conceito de pena, caso essa Agência passe a exigir da prestadora o pagamento de uma quantia, ainda que a título de ressarcimento, desproporcional ao evento de interrupção, por considerar, exatamente, um público muito maior do que aquele afetado. Neste sentido, deve-se conceder o crédito na exata medida da interrupção do serviço e ao público atingido.

Este Sindicato entende que, as penalizações são apropriadas para orientarem os entes observados a evitarem determinadas condutas, como por exemplo, evitar infrações de trânsito, no entanto, tem o efeito oposto ao desejado quando a penalização envolve incentivar ações que precisam ser desenvolvidas, como nos casos em que há necessidade de investimento. O setor de Telecomunicações estima que cada unidade monetária de sanção pecuniária e capaz de comprometer até 6 unidades de investimento.

Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:33/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 7º Resolução

Art. 7º. Revogar o inciso VII do art. 2º, os artigos 7º, 8º, 9º, e 10 (Seção I do Capítulo IV) do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007.

Contribuição N°: 33
ID da Contribuição: 82486
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/04/2018 09:36:29
Contribuição:

Alterar o texto para:

Art. 7º. Revogar o inciso VII do art. 2º, os artigos 6°, 7º, 8º, 9º, 10 e 11 (Seção I do Capítulo IV) do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007.

Justificativa:

A revogação dos artigos 6° e 11 também se faz necessária, a fim ajustar e atualizar os temas ressarcimento e interrupção, os quais serão tratados considerando as contribuições apresentadas no Capítulo II DA COMUNICAÇÃO DE INTERRUPÇÕES AOS INTERESSADOS do RQUAL

 

Nesta oportunidade, gostaríamos ainda de destacar o conceito de ressarcimento/compensação o qual está diretamente ligado à interrupção do serviço ou, em outras palavras, às situações em que o serviço sofreu paralisação e nas quais pode caber um ressarcimento pelo período de inatividade.

 

Essa situação de interrupção difere do acompanhamento da qualidade do serviço oferecido pelas prestadoras e da preocupação em reparar/minimizar eventuais danos causados ao serviço, preocupação que se deve pautar pelo desenvolvimento, por parte das prestadoras, de ações voltadas ao atingimento dos indicadores que compõem o IQS, pois, muitas vezes, o dano efetivo pelo não atingimento de uma meta/requisito mínimo não é tangível como o dano causado por determinada interrupção do serviço.

De acordo com a proposta apresentada por essa Agência para utilização da compensação aos usuários no caso de descumprimento do IQS, corre-se o risco de aumento significativo de ações judiciais pelo fato do usuário não ser ressarcido com base no seu plano contratado no caso de interrupção de serviço. Ainda, por outro lado, pode haver o cumprimento do IQS, não havendo a compensação, ficando o usuário afetado pela interrupção sem o ressarcimento pela paralisação do serviço, o que pode também levar em um aumento de ações judiciais.

Ainda, importante ressaltar o impacto financeiro no setor de telecomunicações que esse tipo de penalização (compensação automática pelo descumprimento do IQS) produz, afetando diretamente a capacidade do setor em investir, especialmente em municípios de mais baixa renda e de menor densidade populacional, que são a maioria no Brasil. É o caso, por exemplo, da hipótese dessa Agência, para os eventos de interrupções, considerar, de forma desproporcional, todo o público de uma determina localidade para o cálculo do valor a ser ressarcido, sem que se contabilize o efetivo público afetado. Tal medida, como se vê, impinge à prestadora um ônus muito maior do que o devido, pois há uma extrapolação do próprio conceito de ressarcimento, que se aproxima, intimamente, ao conceito de pena, caso essa Agência passe a exigir da prestadora o pagamento de uma quantia, ainda que a título de ressarcimento, desproporcional ao evento de interrupção, por considerar, exatamente, um público muito maior do que aquele afetado. Neste sentido, deve-se conceder o crédito na exata medida da interrupção do serviço e ao público atingido.

Este Sindicato entende que, as penalizações são apropriadas para orientarem os entes observados a evitarem determinadas condutas, como por exemplo, evitar infrações de trânsito, no entanto, tem o efeito oposto ao desejado quando a penalização envolve incentivar ações que precisam ser desenvolvidas, como nos casos em que há necessidade de investimento. O setor de Telecomunicações estima que cada unidade monetária de sanção pecuniária e capaz de comprometer até 6 unidades de investimento.

Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:34/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 7º Resolução

Art. 7º. Revogar o inciso VII do art. 2º, os artigos 7º, 8º, 9º, e 10 (Seção I do Capítulo IV) do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007.

Contribuição N°: 34
ID da Contribuição: 82549
Autor da Contribuição: DANIELA WOLTER VIANNA
Entidade: CLARO S.A.
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 15:20:48
Contribuição:

Propomos a mudança da redação do artigo conforme descrito abaixo:

Art. 7º. Revogar o inciso VII do art. 2º, os artigos 6°, 7º, 8º, 9º, 10 e 11 (Seção I do Capítulo IV) do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007.

Justificativa:

A antecipação da revogação dos artigos 6º e 11, prevista originalmente no Art. 24 deste documento, também se faz necessária, a fim ajustar e atualizar os temas ressarcimento e interrupção, os quais serão tratados considerando as contribuições apresentadas no Capítulo II do TÍTULO IV do RQUAL - DA COMUNICAÇÃO DE INTERRUPÇÕES AOS INTERESSADOS. Deste modo, a Claro prevê em sua proposta o modelo (revisto) de ressarcimento por interrupção massiva em detrimento ao modelo, ao nosso ver equivocado, de compensação automático proposto por essa Agência

Nesta oportunidade, gostaríamos ainda de destacar o conceito de ressarcimento o qual está diretamente ligado à interrupção do serviço ou, em outras palavras, às situações em que o serviço sofreu paralisação e nas quais pode caber um ressarcimento pelo período de inatividade.

 

Essa situação de interrupção difere do acompanhamento da qualidade do serviço oferecido pelas prestadoras e da preocupação em reparar/minimizar eventuais danos causados ao serviço, preocupação que se deve pautar pelo desenvolvimento, por parte das prestadoras, de ações voltadas ao atingimento dos indicadores que compõem o IQS, pois, muitas vezes, o dano efetivo pelo não atingimento de uma meta/requisito mínimo não é tangível como o dano causado por determinada interrupção do serviço.

Além de considerarmos o modelo de compensação automática ora proposto como uma forma de sanção antecipada, sem direito a defesa prévia, o que é um dos motivos que nos faz contrário ao mesmo, de acordo com a proposta apresentada por essa Agência para utilização da compensação aos usuários no caso de descumprimento do IQS, corre-se o risco de aumento significativo de ações judiciais pelo fato do usuário não ser ressarcido com base no seu plano contratado no caso de interrupção de serviço. Ainda, por outro lado, pode haver o cumprimento do IQS, não havendo a compensação, ficando o usuário afetado pela interrupção sem o ressarcimento pela paralisação do serviço, o que pode também levar em um aumento de ações judiciais.

Ainda, importante ressaltar o impacto financeiro no setor de telecomunicações que esse tipo de penalização (compensação automática pelo descumprimento do IQS para todos os usuários do município, impactados ou não) produz, afetando diretamente a capacidade do setor em investir, especialmente em municípios de mais baixa renda e de menor densidade populacional, que são a maioria no Brasil. Esta situação se assemelha, por exemplo, a hipótese dessa Agência, para os eventos de interrupções, considerar, de forma desproporcional, todo o público de uma determina localidade para o cálculo do valor a ser ressarcido, sem que se contabilize o efetivo público afetado. Tal medida, como se vê, impinge à prestadora um ônus muito maior do que o devido, pois há uma extrapolação do próprio conceito de ressarcimento, que se aproxima, intimamente, ao conceito de pena.

As penalizações, quando cabíveis, são apropriadas para orientarem os entes observados a evitarem determinadas condutas, como por exemplo, evitar infrações de trânsito. No entanto, tem o efeito oposto ao desejado quando a penalização, mais especificamente a pecuniária, envolve incentivar ações que precisam ser desenvolvidas, como nos casos em que há necessidade de investimento. Estima-se que no setor de Telecomunicações cada unidade monetária de sansão pecuniária e capaz de comprometer até 6 unidades de investimento.

Logo, confundir o ressarcimento por interrupção massiva, que dentro de critérios técnicos bem definidos tem um viés legítimo, pois repara os usuários afetados pela não prestação do serviço por um determinado período, com a compensação automática pelo não atingimento de metas de qualidade, como proposto pela Anatel na forma em que o modelo de regulamento ora em debate sugere (desregula o ressarcimento por interrupção e institui a compensação automática), não deve prosperar.

Anatel

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 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
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CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 8º Resolução

Art. 8º. Revogar os arts. 3º, 4º, 6º, incisos VIII e IX do art. 7º, § 1º do art. 9º, § 1º do art. 10, § 2º do art. 11, § 1º do art. 12, art. 16 e respectivos incisos e parágrafos, § 1º do art. 17, art. 26, art. 27, e item 9 do Anexo I, itens 22, 23 e 24 da Tabela I do Anexo II, itens 9, 10 e 11 da Tabela II do Anexo II, itens 2.2, 3.2, 4, 4.2 e 5.2 do Anexo III do Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de TV por Assinatura (PGMQ-Televisão por Assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005.

Contribuição N°: 35
ID da Contribuição: 82550
Autor da Contribuição: DANIELA WOLTER VIANNA
Entidade: CLARO S.A.
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 15:23:28
Contribuição:

Propomos a mudança da redação do artigo revogando-se também os artigos 11, 12, 14 e 15, conforme descrito abaixo:

Art. 8º. Revogar os arts. 3º, 4º, 6º, incisos VIII e IX do art. 7º, § 1º do art. 9º, § 1º do art. 10, arts. 11, 12, 14, 15 e 16 e respectivos incisos e parágrafos, § 1º do art. 17, art. 26, art. 27, e item 9 do Anexo I, itens 22, 23 e 24 da Tabela I do Anexo II, itens 9, 10 e 11 da Tabela II do Anexo II, itens 2.2, 3.2, 4, 4.2 e 5.2 do Anexo III do Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de TV por Assinatura (PGMQ-Televisão por Assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005.

Justificativa:

Dentro do processo de evolução da regulamentação de qualidade, esta contribuição visa manter válidos durante o processo de transição (RGQ/PMGQ – RQUAL) somente aqueles indicadores que guardam compatibilidade com a nova realidade dos serviços. Ela reflete a nossa proposta para o novo RQUAL, eliminado os indicadores que, em nossa visão, oneram desnecessariamente o setor e não contribuem para aferição da qualidade.

Quando da publicação do RQUAL a ANATEL revoga alguns indicadores atuais considerados problemáticos quanto as seguintes características: (i) não terem metodologia adequada de medição e determinação de resultados, (ii) com metas impossíveis de serem atingidas com essa metodologia e (iii) não representam mais informações de qualidade importantes sob a ótica do consumidor. São eles: SCM9 (Taxa de Disponibilidade); SMP4 (Taxa de Completamento); IITS (Índice de Interrupções Solucionadas TV).

Identificamos dentro dessas características outros indicadores nos RGQ/PGMQ atuais, a serem acrescentados nesta lista, que também fogem do controle das Prestadoras e resultam em sanções pecuniárias inevitáveis. Dentre eles, destacamos os indicadores: IAP - Índice de Atendimento Pessoal, ICR - Índice de Correspondência Respondida, ILA - Índice de Ligações atendidas, IREDC - Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança, relativos aos artigos 11, 12, 14 e 15 do Plano Geral de Metas de Qualidade – TV (PGMQ-TV), anexo a Resolução n° 411/2005, que não deveriam continuar monitorando de forma inadequada a qualidade da prestação do serviço e por isso propomos também suas revogações.

Quanto ao indicador IAP, a obrigação de atendimento presencial também está prevista na Resolução n° 632/2014 (RGC), conforme segue:

Art. 36. O Setor de Atendimento Presencial deve ser dimensionado de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos.

Entendemos que é inviável a previsão regulamentar da mesma conduta em dois regulamentos distintos com possibilidade de sancionamento em ambos. Por ser tratar de relação de consumo, a aplicabilidade do RGC já afasta a necessidade de vigência do indicador no âmbito do Regulamento de Qualidade (PGMQ-TV).

Destacamos ainda que no PGMQ-TV o tempo de espera previsto é de apenas 20 min para o indicador IAP, incompatível com o regulamentado no RGC que é 30 minutos, gerando assimetria no tratamento com os consumidores dos outros serviços, o que representa uma contradição ao princípio da isonomia.

Quanto ao indicador ICR se compararmos a quantidade de correspondências recebidas, muito pequena, em relação ao número de clientes do serviço de TV, resta evidenciado a inviabilidade estatística deste indicador e sua ineficácia em demonstrar a qualquer informação de qualidade que dele se espera. Outro ponto a ser destacado, é que ICR faz referência a canais que não tem qualquer representatividade, tais como, correspondência, fax, etc.

Quanto ao indicador ILA, a análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no PGMQ-TV, podemos observar descumprimentos reiterados deste indicador para todas as operadoras. A análise dos dados históricos evidencia que sua meta não é factível e impacta todo o setor.

Além disso, desde dezembro/2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto. Nas segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio. Esses serviços são regulados pelo Decreto 6.523/08 e pela Portaria 2.014/08, que definem as regras e determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico. As regras foram estabelecidas pelo Governo Federal e valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa, móvel e tv a cabo), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

Neste sentido a Resolução nº 632/2014 (RGC) prevê expressamente que o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos:

Art. 27. O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato.

(...)

§ 2º A opção de acesso ao atendente deve constar de todos os níveis do sistema de autoatendimento.

§ 3º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos.

As Prestadoras então, além do desencontro de determinações, ficam sujeitas a sanções duplicadas pelo mesmo descumprimento. Entendemos ainda que é inviável a previsão regulamentar da mesma conduta em dois regulamentos distintos com possibilidade de sancionamento em ambos. Por ser tratar de relação de consumo, a aplicabilidade do RGC já afasta a necessidade de vigência do indicador no âmbito do Regulamento de Qualidade (PMQ-TV).

Quanto ao indicador IREDC, em análise realizada sobre os resultados deste indicador demonstram descumprimentos reiterados das metas por todas as operadoras. Destacamos que as regras do indicador para avaliar a procedência ou não das reclamações não são específicas, bem como o caráter subjetivo de classificação das reclamações de erro, ou seja não existe um padrão para se avaliar os resultados de maneira uniforme.

Além disso, as parcelas que compõem este indicador são contabilizadas também no indicador IRS. Desta forma, eventuais descumprimentos são sancionados duplamente para a mesma infração em dispositivos diferentes.

Os argumentos acima apresentados justificam e reforçam o entendimento que estes indicadores devem ser revogados no PGMQ-TV quando da publicação do RQUAL, assim como a ANATEL entendeu inicialmente a revogação original dos indicadores SCM9, SMP4 e IITS(TV).

Vale frisar que estes indicadores aos quais se propõem a revogação também foram desconsiderados total ou parcialmente pela própria ANATEL na elaboração deste RQUAL o que reforça a tese de suas revogações quando da publicação do documento.

Anatel

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 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:36/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 8º Resolução

Art. 8º. Revogar os arts. 3º, 4º, 6º, incisos VIII e IX do art. 7º, § 1º do art. 9º, § 1º do art. 10, § 2º do art. 11, § 1º do art. 12, art. 16 e respectivos incisos e parágrafos, § 1º do art. 17, art. 26, art. 27, e item 9 do Anexo I, itens 22, 23 e 24 da Tabela I do Anexo II, itens 9, 10 e 11 da Tabela II do Anexo II, itens 2.2, 3.2, 4, 4.2 e 5.2 do Anexo III do Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de TV por Assinatura (PGMQ-Televisão por Assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005.

Contribuição N°: 36
ID da Contribuição: 82487
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal - SINDITELEBRASIL
Área de atuação: EXPLORADOR DE SATÉLITE, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 09:36:29
Contribuição:

Alterar o texto para:

Art. 8º. Revogar os arts. 3º, 4º, 6º, incisos VIII e IX do art. 7º, § 1º do art. 9º, § 1º do art. 10, arts. 11, 12, 14, 15 e 16 e respectivos incisos e parágrafos, § 1º do art. 17, art. 26, art. 27, e item 9 do Anexo I, itens 22, 23 e 24 da Tabela I do Anexo II, itens 9, 10 e 11 da Tabela II do Anexo II, itens 2.2, 3.2, 4, 4.2 e 5.2 do Anexo III do Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de TV por Assinatura (PGMQ-Televisão por Assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005.

Justificativa:

Quando da publicação do RQUAL a ANATEL revoga alguns indicadores atuais considerados problemáticos quanto as seguintes características: (i) não terem metodologia adequada de medição e determinação de resultados, (ii) com metas impossíveis de serem atingidas com essa metodologia e (iii) não representam mais informações de qualidade importantes sob a ótica do consumidor. São eles: SCM9 (Taxa de Disponibilidade); SMP4 (Taxa de Completamento); IITS (Índice de Interrupções Solucionadas TV).

 

Identificamos dentro dessas características outros indicadores nos RGQs atuais, a serem acrescentados nesta lista, que também fogem do controle das Prestadoras e resultam em sanções pecuniárias inevitáveis. Dentre eles, destacamos os indicadores: IAP - Índice de Atendimento Pessoal, ICR - Índice de Correspondência Respondida, ILA - Índice de Ligações atendidas, IREDC - Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança, relativos aos artigos 11, 12, 14 e 15 do Plano Geral de Metas de Qualidade – TV (PGMQ-TV), anexo a Resolução n° 411/2005, que não deveriam continuar monitorando de forma inadequada a qualidade da prestação do serviço e por isso propomos também suas revogações.

Quanto ao indicador IAP, a obrigação de atendimento presencial também está prevista na Resolução n° 632/2014 (RGC), conforme segue:

Art. 36. O Setor de Atendimento Presencial deve ser dimensionado de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos.

Entendemos que é inviável a previsão regulamentar da mesma conduta em dois regulamentos distintos com possibilidade de sancionamento em ambos.  Por ser tratar de relação de consumo, a aplicabilidade do RGC já afasta a necessidade de vigência do indicador no âmbito do Regulamento de Qualidade (PGMQ-TV).

Destacamos ainda que no PGMQ-TV o tempo de espera previsto é de apenas 20 min para o indicador IAP, incompatível com o regulamentado no RGC que é 30 minutos, gerando assimetria no tratamento com os consumidores dos outros serviços, o que representa uma contradição ao princípio da isonomia.

Quanto ao indicador ICR se compararmos a quantidade de correspondências recebidas, muito pequena, em relação ao número de clientes do serviço de TV, resta evidenciado a inviabilidade estatística deste indicador e sua ineficácia em demonstrar a qualquer informação de qualidade que dele se espera. Outro ponto a ser destacado, é que ICR faz referência a canais que não tem qualquer representatividade, tais como, correspondência, fax, etc.

Quanto ao indicador ILA, a análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no PGMQ-TV, podemos observar descumprimentos reiterados deste indicador para todas as operadoras. A análise dos dados históricos evidenciam que sua meta não é factível e impacta todo o setor.

Além disso,  desde dezembro/2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto.  Nas segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio. Esses serviços são regulados pelo Decreto 6.523/08 e pela Portaria 2.014/08, que definem as regras e determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico. As regras foram estabelecidas pelo Governo Federal e valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa, móvel e tv a cabo), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

Neste sentido a Resolução nº 632/2014 (RGC) prevê expressamente que o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos:

Art. 27. O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato.

(...)

§ 2º A opção de acesso ao atendente deve constar de todos os níveis do sistema de autoatendimento.
§ 3º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos.

As Prestadoras então, além do desencontro de determinações, ficam sujeitas a sanções duplicadas pelo mesmo descumprimento. Entendemos ainda que é inviável a previsão regulamentar da mesma conduta em dois regulamentos distintos com possibilidade de sancionamento  em ambos.  Por ser tratar de relação de consumo, a aplicabilidade do RGC já afasta a necessidade de  vigência do indicador no âmbito do Regulamento de Qualidade (PMQ-TV).

Quanto ao indicador IREDC, am análise realizada sobre os resultados deste indicador demonstram descumprimentos reiterados das metas por todas as operadoras.

Destacamos que as regras do indicador para avaliar a procedência ou não das reclamações não são específicas, bem como o caráter subjetivo de classificação das reclamações de erro, ou seja não existe um padrão para se avaliar os resultados de maneira uniforme.

Além disso, as parcelas que compõem este indicador são contabilizadas também no indicador IRS. Desta forma,  eventuais descumprimentos são sancionados duplamente para a mesma infração em dispositivos diferentes.

Os argumentos acima apresentados justificam e reforçam o entendimento que estes indicadores devem ser revogados no PGMQ-TV quando da publicação do RQUAL, assim como a ANATEL entendeu inicialmente a revogação original dos  indicadores SCM9, SMP4 e IITS(TV).

Vale frisar que estes indicadores aos quais se propõem a revogação também foram desconsiderados total ou parcialmente pela própria ANATEL na elaboração deste RQUAL o que reforça a tese de suas revogações quando da publicação do documento.

Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:37/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 8º Resolução

Art. 8º. Revogar os arts. 3º, 4º, 6º, incisos VIII e IX do art. 7º, § 1º do art. 9º, § 1º do art. 10, § 2º do art. 11, § 1º do art. 12, art. 16 e respectivos incisos e parágrafos, § 1º do art. 17, art. 26, art. 27, e item 9 do Anexo I, itens 22, 23 e 24 da Tabela I do Anexo II, itens 9, 10 e 11 da Tabela II do Anexo II, itens 2.2, 3.2, 4, 4.2 e 5.2 do Anexo III do Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de TV por Assinatura (PGMQ-Televisão por Assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005.

Contribuição N°: 37
ID da Contribuição: 82487
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/04/2018 09:36:29
Contribuição:

Alterar o texto para:

Art. 8º. Revogar os arts. 3º, 4º, 6º, incisos VIII e IX do art. 7º, § 1º do art. 9º, § 1º do art. 10, arts. 11, 12, 14, 15 e 16 e respectivos incisos e parágrafos, § 1º do art. 17, art. 26, art. 27, e item 9 do Anexo I, itens 22, 23 e 24 da Tabela I do Anexo II, itens 9, 10 e 11 da Tabela II do Anexo II, itens 2.2, 3.2, 4, 4.2 e 5.2 do Anexo III do Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de TV por Assinatura (PGMQ-Televisão por Assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005.

Justificativa:

Quando da publicação do RQUAL a ANATEL revoga alguns indicadores atuais considerados problemáticos quanto as seguintes características: (i) não terem metodologia adequada de medição e determinação de resultados, (ii) com metas impossíveis de serem atingidas com essa metodologia e (iii) não representam mais informações de qualidade importantes sob a ótica do consumidor. São eles: SCM9 (Taxa de Disponibilidade); SMP4 (Taxa de Completamento); IITS (Índice de Interrupções Solucionadas TV).

 

Identificamos dentro dessas características outros indicadores nos RGQs atuais, a serem acrescentados nesta lista, que também fogem do controle das Prestadoras e resultam em sanções pecuniárias inevitáveis. Dentre eles, destacamos os indicadores: IAP - Índice de Atendimento Pessoal, ICR - Índice de Correspondência Respondida, ILA - Índice de Ligações atendidas, IREDC - Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança, relativos aos artigos 11, 12, 14 e 15 do Plano Geral de Metas de Qualidade – TV (PGMQ-TV), anexo a Resolução n° 411/2005, que não deveriam continuar monitorando de forma inadequada a qualidade da prestação do serviço e por isso propomos também suas revogações.

Quanto ao indicador IAP, a obrigação de atendimento presencial também está prevista na Resolução n° 632/2014 (RGC), conforme segue:

Art. 36. O Setor de Atendimento Presencial deve ser dimensionado de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos.

Entendemos que é inviável a previsão regulamentar da mesma conduta em dois regulamentos distintos com possibilidade de sancionamento em ambos.  Por ser tratar de relação de consumo, a aplicabilidade do RGC já afasta a necessidade de vigência do indicador no âmbito do Regulamento de Qualidade (PGMQ-TV).

Destacamos ainda que no PGMQ-TV o tempo de espera previsto é de apenas 20 min para o indicador IAP, incompatível com o regulamentado no RGC que é 30 minutos, gerando assimetria no tratamento com os consumidores dos outros serviços, o que representa uma contradição ao princípio da isonomia.

Quanto ao indicador ICR se compararmos a quantidade de correspondências recebidas, muito pequena, em relação ao número de clientes do serviço de TV, resta evidenciado a inviabilidade estatística deste indicador e sua ineficácia em demonstrar a qualquer informação de qualidade que dele se espera. Outro ponto a ser destacado, é que ICR faz referência a canais que não tem qualquer representatividade, tais como, correspondência, fax, etc.

Quanto ao indicador ILA, a análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no PGMQ-TV, podemos observar descumprimentos reiterados deste indicador para todas as operadoras. A análise dos dados históricos evidenciam que sua meta não é factível e impacta todo o setor.

Além disso,  desde dezembro/2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto.  Nas segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio. Esses serviços são regulados pelo Decreto 6.523/08 e pela Portaria 2.014/08, que definem as regras e determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico. As regras foram estabelecidas pelo Governo Federal e valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa, móvel e tv a cabo), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

Neste sentido a Resolução nº 632/2014 (RGC) prevê expressamente que o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos:

Art. 27. O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato.

(...)

§ 2º A opção de acesso ao atendente deve constar de todos os níveis do sistema de autoatendimento.
§ 3º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos.

As Prestadoras então, além do desencontro de determinações, ficam sujeitas a sanções duplicadas pelo mesmo descumprimento. Entendemos ainda que é inviável a previsão regulamentar da mesma conduta em dois regulamentos distintos com possibilidade de sancionamento  em ambos.  Por ser tratar de relação de consumo, a aplicabilidade do RGC já afasta a necessidade de  vigência do indicador no âmbito do Regulamento de Qualidade (PMQ-TV).

Quanto ao indicador IREDC, am análise realizada sobre os resultados deste indicador demonstram descumprimentos reiterados das metas por todas as operadoras.

Destacamos que as regras do indicador para avaliar a procedência ou não das reclamações não são específicas, bem como o caráter subjetivo de classificação das reclamações de erro, ou seja não existe um padrão para se avaliar os resultados de maneira uniforme.

Além disso, as parcelas que compõem este indicador são contabilizadas também no indicador IRS. Desta forma,  eventuais descumprimentos são sancionados duplamente para a mesma infração em dispositivos diferentes.

Os argumentos acima apresentados justificam e reforçam o entendimento que estes indicadores devem ser revogados no PGMQ-TV quando da publicação do RQUAL, assim como a ANATEL entendeu inicialmente a revogação original dos  indicadores SCM9, SMP4 e IITS(TV).

Vale frisar que estes indicadores aos quais se propõem a revogação também foram desconsiderados total ou parcialmente pela própria ANATEL na elaboração deste RQUAL o que reforça a tese de suas revogações quando da publicação do documento.

Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:38/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 9º Resolução

Art. 9º. Revogar o § 2º do art. 1º, incisos V e X do art. 3º, §§ 1º, 2º e 3º do art. 4º, art. 9º, § 4º do art. 10, art. 21, § 1º do art. 22, § 1º do art. 23, § 1º do art. 25, § 1º do art. 26, caput e § 2º do art. 33, art. 37, art. 41, art. 42, art. 43 e art. 44 do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574, de 28 de outubro de 2011.

Contribuição N°: 38
ID da Contribuição: 82488
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal - SINDITELEBRASIL
Área de atuação: EXPLORADOR DE SATÉLITE, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 09:36:29
Contribuição:

Alterar o texto para:

Art. 9º. Revogar o § 2º do art. 1º, incisos V e X do art. 3º, §§ 1º, 2º e 3º do art. 4º, art. 9º, § 4º do art. 10, art. 21, art. 22, § 1º do art. 23, art. 25, art. 26, caput e § 2º do art. 33, art. 37, art. 41, art. 42, art. 43 e art. 44 do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574, de 28 de outubro de 2011.

Justificativa:

Quando da publicação do RQUAL a ANATEL revoga alguns indicadores atuais considerados problemáticos quanto as seguintes características: (i) não terem metodologia adequada de medição e determinação de resultados, (ii) com metas impossíveis de serem atingidas com essa metodologia e (iii) não representam mais informações de qualidade importantes sob a ótica do consumidor. São eles: SCM9 (Taxa de Disponibilidade); SMP4 (Taxa de Completamento); IITS (Índice de Interrupções Solucionadas TV).

 

Identificamos dentro dessas características outros indicadores nos RGQs atuais, a serem acrescentados nesta lista, que também fogem do controle das Prestadoras  e resultam em sanções pecuniárias inevitáveis. Dentre eles, destacamos os indicadores: SCM 10 - Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento, SCM 13 - Taxa de Tempo de Reparo e SCM 14 - Taxa de Resposta ao Assinante,  relativos aos artigos 22, 25 E 26 do RGQ- SCM, anexo a Resolução n° 474, que não deveriam continuar monitorando de forma inadequada a qualidade da prestação do serviço e por isso propomos também suas revogações.

 

Quanto ao SCM10, na análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no RGQ-SCM observamos descumprimentos reiterados deste indicador em todas as operadoras, de acordo com dados publicados no SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade), no  período de janeiro de 2015 até setembro de 2017. A análise dos dados históricos comprovam  que meta não é factível  e  impacta todo o setor. Fica evidenciada a incoerência das metas fixadas para este indicador, bem como a inadequação da metodologia aplicada ao mesmo relativa ao seu objetivo original.

Além disso,  desde dezembro/2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto.  Às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio. Esses serviços são regulados pelo decreto 6.523/08 e a portaria 2.014/08, que definem as regras e determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico. As regras foram estabelecidas pelo Governo Federal e valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, tv a cabo), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

 

Neste sentido também a Resolução nº 632/2014 (RGC) prevê expressamente que o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos:

Art. 27. O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato.

§ 2º A opção de acesso ao atendente deve constar de todos os níveis do sistema de autoatendimento.

§ 3º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos.

 

Para o indicador SCM13, percebemos que o indicador SCM-1 definido no Art. 11 já possui parcela referente a reparo, e considera também em seu denominador a base de acessos, ou seja, as parcelas que compõem o SCM13 são contabilizadas no SCM1,  desta forma os eventuais descumprimentos são sancionados duplamente para a mesma infração em dispositivos diferentes.

 

Além disso, a obrigação de atendimento as solicitações de reparo também está prevista na Resolução n⁰  632/2014 (RGC), conforme segue:

Art. 9º As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 (dez) dias úteis a partir de seu recebimento.
Parágrafo único. Excetuam-se das disposições do caput as solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço, as quais devem atender ao prazo disposto na regulamentação aplicável a cada serviço.

 

Quanto ao SCM14, a obrigação de resposta ao usuário  também está prevista na Resolução nº 632/2014 (RGC), conforme segue:


Art. 8º As informações solicitadas pelo Consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento.

 

Outro ponto a ser destacado, é que o SCM-14 faz referência a canais que não tem qualquer representatividade, tais como, correspondência, fax, etc. e que pelo numero inexpressivo dos contatos por esses canais tornam o resultado do indicador inviável estatisticamente.

Entendemos que é inviável a previsão regulamentar da mesma conduta em dois regulamentos distintos com possibilidade de sancionamento em ambos.  Por se tratar de relação de consumo, a aplicabilidade do RGC já afasta a necessidade de vigência destes indicadores no âmbito do Regulamento de Qualidade.

 

Os argumentos acima apresentados justificam e reforçam o entendimento que estes indicadores devem ser revogados no RGQ-SCM quando da publicação do RQUAL, assim como a ANATEL entendeu inicialmente a revogação dos  indicadores SCM9, SMP4 e IITS(TV).

Vale frisar que estes indicadores aos quais se propõem a revogação também foram desconsiderados total ou parcialmente pela própria ANATEL na elaboração deste RQUAL o que reforça a tese de suas revogações quando da publicação do documento.

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:39/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 9º Resolução

Art. 9º. Revogar o § 2º do art. 1º, incisos V e X do art. 3º, §§ 1º, 2º e 3º do art. 4º, art. 9º, § 4º do art. 10, art. 21, § 1º do art. 22, § 1º do art. 23, § 1º do art. 25, § 1º do art. 26, caput e § 2º do art. 33, art. 37, art. 41, art. 42, art. 43 e art. 44 do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574, de 28 de outubro de 2011.

Contribuição N°: 39
ID da Contribuição: 82488
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/04/2018 09:36:29
Contribuição:

Alterar o texto para:

Art. 9º. Revogar o § 2º do art. 1º, incisos V e X do art. 3º, §§ 1º, 2º e 3º do art. 4º, art. 9º, § 4º do art. 10, art. 21, art. 22, § 1º do art. 23, art. 25, art. 26, caput e § 2º do art. 33, art. 37, art. 41, art. 42, art. 43 e art. 44 do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574, de 28 de outubro de 2011.

Justificativa:

Quando da publicação do RQUAL a ANATEL revoga alguns indicadores atuais considerados problemáticos quanto as seguintes características: (i) não terem metodologia adequada de medição e determinação de resultados, (ii) com metas impossíveis de serem atingidas com essa metodologia e (iii) não representam mais informações de qualidade importantes sob a ótica do consumidor. São eles: SCM9 (Taxa de Disponibilidade); SMP4 (Taxa de Completamento); IITS (Índice de Interrupções Solucionadas TV).

 

Identificamos dentro dessas características outros indicadores nos RGQs atuais, a serem acrescentados nesta lista, que também fogem do controle das Prestadoras  e resultam em sanções pecuniárias inevitáveis. Dentre eles, destacamos os indicadores: SCM 10 - Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento, SCM 13 - Taxa de Tempo de Reparo e SCM 14 - Taxa de Resposta ao Assinante,  relativos aos artigos 22, 25 E 26 do RGQ- SCM, anexo a Resolução n° 474, que não deveriam continuar monitorando de forma inadequada a qualidade da prestação do serviço e por isso propomos também suas revogações.

 

Quanto ao SCM10, na análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no RGQ-SCM observamos descumprimentos reiterados deste indicador em todas as operadoras, de acordo com dados publicados no SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade), no  período de janeiro de 2015 até setembro de 2017. A análise dos dados históricos comprovam  que meta não é factível  e  impacta todo o setor. Fica evidenciada a incoerência das metas fixadas para este indicador, bem como a inadequação da metodologia aplicada ao mesmo relativa ao seu objetivo original.

Além disso,  desde dezembro/2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto.  Às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio. Esses serviços são regulados pelo decreto 6.523/08 e a portaria 2.014/08, que definem as regras e determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico. As regras foram estabelecidas pelo Governo Federal e valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, tv a cabo), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

 

Neste sentido também a Resolução nº 632/2014 (RGC) prevê expressamente que o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos:

Art. 27. O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato.

§ 2º A opção de acesso ao atendente deve constar de todos os níveis do sistema de autoatendimento.

§ 3º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos.

 

Para o indicador SCM13, percebemos que o indicador SCM-1 definido no Art. 11 já possui parcela referente a reparo, e considera também em seu denominador a base de acessos, ou seja, as parcelas que compõem o SCM13 são contabilizadas no SCM1,  desta forma os eventuais descumprimentos são sancionados duplamente para a mesma infração em dispositivos diferentes.

 

Além disso, a obrigação de atendimento as solicitações de reparo também está prevista na Resolução n⁰  632/2014 (RGC), conforme segue:

Art. 9º As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 (dez) dias úteis a partir de seu recebimento.
Parágrafo único. Excetuam-se das disposições do caput as solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço, as quais devem atender ao prazo disposto na regulamentação aplicável a cada serviço.

 

Quanto ao SCM14, a obrigação de resposta ao usuário  também está prevista na Resolução nº 632/2014 (RGC), conforme segue:


Art. 8º As informações solicitadas pelo Consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento.

 

Outro ponto a ser destacado, é que o SCM-14 faz referência a canais que não tem qualquer representatividade, tais como, correspondência, fax, etc. e que pelo numero inexpressivo dos contatos por esses canais tornam o resultado do indicador inviável estatisticamente.

Entendemos que é inviável a previsão regulamentar da mesma conduta em dois regulamentos distintos com possibilidade de sancionamento em ambos.  Por se tratar de relação de consumo, a aplicabilidade do RGC já afasta a necessidade de vigência destes indicadores no âmbito do Regulamento de Qualidade.

 

Os argumentos acima apresentados justificam e reforçam o entendimento que estes indicadores devem ser revogados no RGQ-SCM quando da publicação do RQUAL, assim como a ANATEL entendeu inicialmente a revogação dos  indicadores SCM9, SMP4 e IITS(TV).

Vale frisar que estes indicadores aos quais se propõem a revogação também foram desconsiderados total ou parcialmente pela própria ANATEL na elaboração deste RQUAL o que reforça a tese de suas revogações quando da publicação do documento.

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:40/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 9º Resolução

Art. 9º. Revogar o § 2º do art. 1º, incisos V e X do art. 3º, §§ 1º, 2º e 3º do art. 4º, art. 9º, § 4º do art. 10, art. 21, § 1º do art. 22, § 1º do art. 23, § 1º do art. 25, § 1º do art. 26, caput e § 2º do art. 33, art. 37, art. 41, art. 42, art. 43 e art. 44 do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574, de 28 de outubro de 2011.

Contribuição N°: 40
ID da Contribuição: 82551
Autor da Contribuição: DANIELA WOLTER VIANNA
Entidade: CLARO S.A.
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 15:24:58
Contribuição:

Propomos a mudança da redação do artigo revogando-se também os artigos 22, 24 e 26, conforme descrito abaixo:

Art. 9º. Revogar o § 2º do art. 1º, incisos V e X do art. 3º, §§ 1º, 2º e 3º do art. 4º, art. 9º, § 4º do art. 10, art. 21, art. 22, § 1º do art. 23, art. 24, § 1º do art. 25, art. 26, caput e § 2º do art. 33, art. 37, art. 41, art. 42, art. 43 e art. 44 do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574, de 28 de outubro de 2011.

Justificativa:

Dentro do processo de evolução da regulamentação de qualidade, esta contribuição visa manter válidos durante o processo de transição (RGQ/PMGQ – RQUAL) somente aqueles indicadores que guardam compatibilidade com a nova realidade dos serviços. Ela reflete a nossa proposta para o novo RQUAL, eliminado os indicadores que, em nossa visão, oneram desnecessariamente o setor e não contribuem para aferição da qualidade.

Quando da publicação do RQUAL a ANATEL revoga alguns indicadores atuais considerados problemáticos quanto as seguintes características: (i) não terem metodologia adequada de medição e determinação de resultados, (ii) com metas impossíveis de serem atingidas com essa metodologia e (iii) não representam mais informações de qualidade importantes sob a ótica do consumidor. São eles: SCM 9 (Taxa de Disponibilidade); SMP4 (Taxa de Completamento); IITS (Índice de Interrupções Solucionadas TV).

Identificamos dentro dessas características outros indicadores nos RGQ/PGMQ atuais, a serem acrescentados nesta lista, que também fogem do controle das Prestadoras e resultam em sanções pecuniárias inevitáveis. Dentre eles, destacamos os indicadores: SCM 10 - Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento, SCM 12 - Taxa de Solicitações de Reparo e SCM 14 - Taxa de Resposta ao Assinante, relativos aos artigos 22, 24 e 26 do RGQ-SCM, anexo a Resolução n° 474, que não deveriam continuar monitorando de forma inadequada a qualidade da prestação do serviço e por isso propomos também suas revogações.

Quanto ao SCM 10, na análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no RGQ-SCM observamos descumprimentos reiterados deste indicador em todas as operadoras, de acordo com dados publicados no SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade), no período de janeiro de 2015 até setembro de 2017. A análise dos dados históricos comprova que meta não é factível e impacta todo o setor. Fica evidenciada a incoerência das metas fixadas para este indicador, bem como a inadequação da metodologia aplicada ao mesmo relativa ao seu objetivo original.

Além disso, desde dezembro/2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto.  Às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio. Esses serviços são regulados pelo decreto 6.523/08 e a portaria 2.014/08, que definem as regras e determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico. As regras foram estabelecidas pelo Governo Federal e valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, tv a cabo), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

Neste sentido também a Resolução nº 632/2014 (RGC) prevê expressamente que o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos:

Art. 27. O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato.

§ 2º A opção de acesso ao atendente deve constar de todos os níveis do sistema de autoatendimento.

§ 3º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos.

Para o indicador SCM 12, não percebemos correlação com o proposto na nova regulamentação, onde o foco não é volumetria, mas sim prazos e a reação do usuário, além de indicadores de rede nos serviços de maior relevância na atualidade. Assim, não faz sentido prolongar a vida deste indicador, mesmo que temporariamente.

Outro ponto a ser destacado, é que o SCM 14 faz referência a canais que não tem qualquer representatividade, tais como, correspondência, fax, etc. e que pelo número inexpressivo dos contatos por esses canais tornam o resultado do indicador inviável estatisticamente.

Entendemos que é inviável a previsão regulamentar da mesma conduta em dois regulamentos distintos com possibilidade de sancionamento em ambos.  Por se tratar de relação de consumo, a aplicabilidade do RGC já afasta a necessidade de vigência destes indicadores no âmbito do Regulamento de Qualidade.

Os argumentos acima apresentados justificam e reforçam o entendimento que estes indicadores devem ser revogados no RGQ-SCM quando da publicação do RQUAL, assim como a ANATEL entendeu inicialmente a revogação dos indicadores SCM9, SMP4 e IITS(TV).

Vale frisar que estes indicadores aos quais se propõem a revogação também foram desconsiderados total ou parcialmente pela própria ANATEL na elaboração deste RQUAL o que reforça a tese de suas revogações quando da publicação do documento.

Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:41/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 9º Resolução

Art. 9º. Revogar o § 2º do art. 1º, incisos V e X do art. 3º, §§ 1º, 2º e 3º do art. 4º, art. 9º, § 4º do art. 10, art. 21, § 1º do art. 22, § 1º do art. 23, § 1º do art. 25, § 1º do art. 26, caput e § 2º do art. 33, art. 37, art. 41, art. 42, art. 43 e art. 44 do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574, de 28 de outubro de 2011.

Contribuição N°: 41
ID da Contribuição: 82795
Autor da Contribuição: ALEXSANDRA NEVES DIAS
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 08/04/2018 17:22:17
Contribuição:

O dispositivo revoga o inciso X do artigo 3° da Resolução nº 574, de 28 de outubro de 2011, que disciplinava o conceito de Prestadora de Pequeno Porte de SCM como prestadora que possuísse até 50 mil acessos de serviço.

Cabe pontuar que a Agência organizou workshop sobre a presente Consulta Pública, realizado em sua sede no dia 19/03/2018, cujo conteúdo foi transmitido ao vivo via plataforma online, disponibilizando contato para dúvidas dos internautas.

Naquela oportunidade, formulou-se questionamento quanto ao conceito de Prestadora de Pequeno Porte de SCM que passará a ser adotado pela Agência diante da revogação de conceito anterior, quando a Agência emitiu a seguinte resposta:

“O conceito de prestadora de pequeno porte está mudando e deve refletir o poder de mercado significativo (PMS) de uma determinada prestadora. O PMS é definido por meio de uma série de variáveis (detentor de infraestrutura, participação de mercado, etc). O conceito de prestadora de pequeno porte deverá se vincular à não detenção de PMS em determinado mercado.”

 

Dessa maneira, necessário se faz advertir que a revogação de conceito anterior sem a normatização de novo conceito a ser adotado gera uma insegurança jurídica para o mercado, haja vista que a definição de PPP está diretamente ligado a dispensa de obrigatoriedades como determina o próprio artigo 2° do Anexo I da Minuta do RQUAL sujeita a esta Consulta:

 “Art. 2º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam a todas as prestadoras dos serviços dispostos no art. 1º, em regime público ou privado, que tenham oferta desses serviços aos consumidores no varejo por meio de rede própria ou que prestam serviço na modalidade de Autorizada e Credenciada de Rede Virtual, ressalvadas as Prestadoras de Pequeno Porte conforme conceito estabelecido na regulamentação.”

Destarte, abre-se parêntese para ressaltar que os atos da Agência, nos termos do artigo 63 do Decreto n° 2.338/1997 que institui o Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações e dá outras providências, ficam condicionados aos princípios da legalidade e da publicidade.

Assim sendo, a legalidade, como princípio de administração (art. 37 da CF), significa que o administrador público está, em toda a sua atividade funcional, sujeito aos mandamentos da lei e às exigências do bem comum, e deles não se pode afastar ou desviar. Mas também, sujeitam-se os atos da Agência ao princípio da legalidade ampla, disciplinado pelo artigo 5°, inciso II da CF: “ninguém será obrigado a fazer ou deixar de fazer alguma coisa senão em virtude de lei”.

Neste sentido, a revogação do conceito de PPP de SCM sem previsão legal de nova definição a ser adotada para aplicação do RQUAL acaba por violar o princípio da legalidade, posto que o artigo 2° da minuta traz expressamente a desobrigação das prestadoras de pequeno porte de cumprirem com o RQUAL, mas não conceitua o que é PPP, deixando muitas empresas em um limbo jurídico.

Ademais, quanto à mudança de conceito de PPP ainda não normatizada e à resposta da Agência supracitada, subtrai-se que a Agência não mais entenderá como único requisito de enquadramento como PPP a quantidade de acessos de serviço. Inclusive a Agência sugere que a definição de PPP esteja ligada ao conceito de PMS. Todavia, o próprio conceito de PMS vem sendo revisto, quando se teme que este seja vinculado ao poder de mercado dentro do Município.

Neste sentido, faz-se a ressalva de que o Brasil, um país de extensão continental, tem 5 570 municípios, além do Distrito Federal. Segundo o IBGE, no ano de 2017, a maior parte dos municípios brasileiros (68,3%) possuía até 20 mil habitantes e abrigava apenas 15,5% da população do país (32,2 milhões de habitantes), razão pela qual sustenta-se que a definição de mercado por território é descabida.

No mais, pondera-se que conforme supracitado a Agência deve atender ao princípio da publicidade, sendo este amplamente vinculado à transparência. Acontece que, a revogação de conceito anterior de PPP sem a normatização de nova definição pode onerar diversos provedores anteriormente enquadrados como pequeno porte e que podem não mais estarem nesta condição com a nova definição. Fato que deve ser largamente discutido, informado e orientado aos provedores nesta situação, nos termos do §1º, artigo 37 da CF:

§ 1º A publicidade dos atos, programas, obras, serviços e campanhas dos órgãos públicos deverá ter caráter educativo, informativo ou de orientação social [...]

Ainda, em caráter sugestivo, acredita-se que a classificação dos atores em PPP e PMS não é suficiente para refletir a realidade do mercado, motivo pelo qual se entende necessária a reorganização em maior número de escalas. Em caráter exemplificativo, a fim de se fortalecer este entendimento, aponta-se que o tamanho dos provedores segundo o núcleo de informação e coordenação do .br se dá da seguinte forma:

CATEGORIA

TAMANHO/PREFIXOS

CUSTO INICIAL/RENOVAÇÃO

Nano

IPv4: menor que /22 e IPV6: menor igual que /32

1.920,00

Micro

IPv4: menor que /20 e IPv6: menor igual que /32

3.200,00

Small

IPv4: menor que /18 e IPV6: menor igual que /32

6.720,00

Medium

IPv4: menor que /16 e IPV6: menor que /30

18.240,00

Large

IPv4: menor que /14 e IPV6: menor que /28

44.800,00

 

Neste sentido, sustenta-se a tese de organização classificatória dos provedores de internet em: pequeno provedor, médio provedor, grande provedor e PMS, com escopo de se estabelecer uma carga de obrigações gradativa, bem como se possa instituir benefícios para aqueles que migrarem de categoria, para fomentar o mercado e expandir o acesso à internet pelo Brasil. Apresenta-se a seguinte proposta que considera um ticket médio de R$60,00:

 

MICRO: 0 até 1.000 acessos - Faturamento 0 ~ 60Mil

Tipo:

* Empresa Familiar na modalidade simples nacional;

* Modelo organizacional inexistente.

 

Carga Regulatória e obrigações:

* Obrigatoriedade do credenciamento junto a Anatel independente do tamanho da cidade que atua;

* Prestadoras SCM credenciadas que tiverem interesse em trabalhar com outro meio senão da radiação restrita,

ou tiver necessidade de radio enlace, deverão obrigatoriamente possuir a Outorga SCM com as devidas licenças de estação;

* Informar o SICI mensalmente;

* Cadastro no SNOA e SOIA;

* Exigência da CRQ (Certidão de registro e Quitação profissional);

* Uso de equipamentos homologados;

* Contratos com usuário final dentro das regras atuais;

* Emissão de nota fiscal, boleto e demais exigências legais e fiscais dos demais órgãos envolvidos;

* Cadastro de todas estações base e repetidoras livre de cobrança.

 

Incentivo:

* Baixa carga regulatória;

* Exoneração de taxas da Anatel (Outorga, TFI, TFF, entre outras);

 

Objetivo:

* Trazer as empresas conhecidas como “gato net” ou “piratas” para legalidade e para junto da agência;

* Fomentar e profissionalizar as empresas familiares do setor, garantindo qualidade para consumidor;

Observar o direito do consumidos independente de outorga ou credenciado.

 

PEQUENO: 1.001 até 6.000 acessos – 60Mil ~ 360Mil

Contexto:

* Empresa saindo do modelo empresa familiar;

* Ainda usufrui do simples nacional;

* Modelo organizacional moderado.

* Todas obrigações da fase Micro;

 

Carga Regulatória e obrigações:

* Outorga SCM;

* Apresentação de projeto técnico;

* Taxas de TFI, TFF, entre outras;

* Atendimento telefônico nível 1, operando das 08 as 20horas, nos dias úteis;

* Gravação do atendimento telefônico por 90 dias;

* Protocolo de cancelamento;

* Operar com ASN;

* Compartilhamento de no máximo 1 ipv4 para 32 assinantes simultâneos.(CGNAT);

* Gravar log de autenticação (PPPOE / DHCP) com data, hora minuto e segundo por 180 dias;

* Dar desconto em caso de interrupção superior a 6 horas.

 

Incentivo:

* Criação de um fundo para financiar a ampliação de redes dos provedores regionais, com parte dos valores das TAC’s;

* Através dos dados do SICI, ter facilidades de acesso a empréstimos e/ou financiamentos usando recursos do FINEP, BNDES, Finame, BRDE, Fust, Funttel e o fundo para financiar a ampliação de redes, com taxa de juros menores, valores maiores e parcelamento com carência;

* Acesso no SNOA a valores dentro do preço de referência do compartilhamento dos postes, faixa de domínio das rodovias e compartilhamento de torres;

* Possibilidade de ofertar serviços como link dedicado, espaço em torre, fibra apagada, dutos, dentre outros, através do SNOA;

* Preferência em licitação em caso de empate.

 

Objetivo:

* Incentivar o preenchimento real das informações do SICI,

* Incentivando os bancos públicos e privados ao uso do Sici como ferramenta de análise para concessão de empréstimos e/ou financiamentos;

* Inibir as operadoras de descumprir as regras.

* Compra de produto nacional;

 

MÉDIO: 6.001 até 30.000 acessos – 360Mil ~ 1.8Milhões

Tipo:

* Empresas já fora do simples nacional;

* Modelo organizacional moderado/alto.

* Todas as obrigações da fase Pequeno;

 

Carga Regulatória e obrigações:

* Atendimento telefônico nível 1, com opção de ligação 0800, operando das 06 às 00horas, nos dias úteis e finais de semana;

* Gravação do atendimento telefônico por 1 ano;

* Protocolo para todo e qualquer atendimento;

* Dar desconto em caso de interrupção superior a 4 horas;

* Implantação de IPv6 na sede da empresa;

* Presença em pelo menos um PTT;

* Implantação de medidor de velocidade;

* Gravar log de autenticação (PPPOE / DHCP) com data, hora minuto e segundo por 1 ano;

 

Incentivo:

* Através dos dados do SICI, ter facilidades de acesso a empréstimos e/ou financiamentos usando recursos do FINEP, BNDES, Fust, Funttel e o fundo para financiar a ampliação de redes, com taxa de juros menores, valores maiores e parcelamento com carência.

 

Objetivo:

* Incentivar o preenchimento real das informações do SICI;

* Incentivando os bancos públicos e privados ao uso do Sici como ferramenta de análise para concessão de empréstimos.

* Estimular a competição do mercado.

 

GRANDE: 30.001 até 50.000 acessos – 1.8Milhões ~ 3Milhões

Tipo:

* Empresa de médio porte/grande

* Modelo organizacional alto, já possui governança coorporativa, acordo de acionistas,

* Todas as obrigações da fase Médio;

 

Carga Regulatória e obrigações:

* Atendimento telefônico nível 1, com opção de ligação 0800, operando 24/7;

* Gravação do atendimento telefônico por 2 anos;

* Dar desconto em caso de interrupção superior a 2 horas;

* Implantação do IPv6 no assinante;

* Atender a resolução 632, art 21;

* Gravar log de autenticação (PPPOE / DHCP) com data, hora minuto e segundo por 2 anos;

 

Incentivo:

* Através dos dados do SICI, ter facilidades de acesso a empréstimos e/ou financiamentos usando recursos do FINEP, BNDES, Fust, Funttel e o fundo para financiar a ampliação de redes, com taxa de juros menores, valores maiores e parcelamento com carência.

 

Objetivo:

* Incentivar o preenchimento real das informações do SICI;

* Incentivando os bancos públicos e privados ao uso do Sici como ferramenta de analise para concessão de empréstimos.

* Estimular a competição do mercado.

 

PMS: provedores acima de 50.000 acessos.

Tipo:

* Empresa de grande porte;

* Todas as obrigações da fase3;

* Não herda os incentivos das fases anteriores.

 

Carga Regulatória e obrigações:

* Carga Regulatória Atual das PMS;

* Cartilha informativa sobre qualidade do SCM;

* Indicadores de rede (velocidade instantânea, velocidade média e latência);

* Indicadores de reação dos assinantes (reclamações);

* Indicadores de atendimento (tempo de atendimento para reparo, instalação e remoção);

 

Por fim, sugere-se que a classificação como PMS permaneça vinculada ao número de acessos acima de 50mil acessos, haja vista a extensão territorial de nosso país e uma população de aproximadamente 207,7 milhões de habitantes, sendo que qualquer número de quantidade de acesso inferior a este pode ser considerado irrisório dada a abrangência nacional.

Justificativa:

Segurança Jurídica, Legalidade e Publicidade.

Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 9º Resolução

Art. 9º. Revogar o § 2º do art. 1º, incisos V e X do art. 3º, §§ 1º, 2º e 3º do art. 4º, art. 9º, § 4º do art. 10, art. 21, § 1º do art. 22, § 1º do art. 23, § 1º do art. 25, § 1º do art. 26, caput e § 2º do art. 33, art. 37, art. 41, art. 42, art. 43 e art. 44 do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574, de 28 de outubro de 2011.

Contribuição N°: 42
ID da Contribuição: 82711
Autor da Contribuição: BASILIO RODRIGUEZ PEREZ
Entidade: Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações ABRINT
Área de atuação: FABRICANTE DE EQUIPAMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 08/04/2018 09:18:59
Contribuição:

Art. 9º. Revogar o § 2º do art. 1º, o inciso V do art. 3º, §§ 1º, 2º e 3º do art. 4º, art. 9º, § 4º do art. 10, art. 21, § 1º do art. 22, § 1º do art. 23, § 1º do art. 25, § 1º do art. 26, caput e § 2º do art. 33, art. 37, art. 41, art. 42, art. 43 e art. 44 do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574, de 28 de outubro de 2011.

Justificativa:

Não há razão, ao menos antes que se chegue a uma conclusão para o novo conceito, para revogar-se o Art. 3º, inciso X. Note-se: Art. 3º. Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições: ... X - Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de SCM com até cinquenta mil Acessos em Serviço; Até que se tenha uma nova definição de PPP, melhor seria manter a atual, até porque haveria um limbo ou vácuo de definição que viria em prejuízo aos provedores, a menos que a edição deste Regulamento esteja programada para vir posteriormente à redefinição. As demais revogações estão coerentes com a proposta de um novo regulamento.

Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 10. Resolução

Art. 10. Revogar o §§ 2º e 5º do art. 1º, incisos XI e XV do art. 4º, art. 16, art. 26, art. 30, § 1º do art. 31, § 1º do art. 32, art. 49, art. 50, art. 51, art. 52 e §§ 1º e 2º do art. 55 do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQSMP), aprovado pela Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011.

Contribuição N°: 43
ID da Contribuição: 82605
Autor da Contribuição: DANIELE GORETTI DOS SANTOS
Entidade: CLARO NXT TELECOMUNICACOES LTDA
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 18:22:29
Contribuição:

Retificação de referência “incisos XI e XV do art. 3°” ao invés de “incisos XI e XV do art. 4°”, que não existem, conforme a seguir:

“Art. 10. Revogar o §§ 2º e 5º do art. 1º, incisos XI e XV do art. 3°, art. 16, art. 26, art. 30, § 1º do art. 31, § 1º do art. 32, art. 49, art. 50, art. 51, art. 52 e §§ 1º e 2º do art. 55 do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQSMP), aprovado pela Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011. ”

Justificativa:

Mero ajuste de referência no Art. 10.

Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 10. Resolução

Art. 10. Revogar o §§ 2º e 5º do art. 1º, incisos XI e XV do art. 4º, art. 16, art. 26, art. 30, § 1º do art. 31, § 1º do art. 32, art. 49, art. 50, art. 51, art. 52 e §§ 1º e 2º do art. 55 do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQSMP), aprovado pela Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011.

Contribuição N°: 44
ID da Contribuição: 82552
Autor da Contribuição: DANIELA WOLTER VIANNA
Entidade: CLARO S.A.
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 15:26:58
Contribuição:

Propomos a mudança da redação do artigo revogando-se também os artigos 15, 18, 31,32 e 33, como também a correção de referência dos incisos XI e XV que devem ser correlacionados ao art. 3º e não 4º, conforme descrito abaixo:

Art. 10. Revogar o §§ 2º e 5º do art. 1º, incisos XI e XV do art. 3º, art. 15, art. 16, art. 18, art. 26, art. 30, art. 31, art. 32, art. 33, art. 49, art. 50, art. 51, art. 52 e §§ 1º e 2º do art. 55 do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP), aprovado pela Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011.

Justificativa:

Primeiramente, uma correção de referência: Os incisos XI e XV a que se refere o texto deste art. estão associados ao art. 3º do RGQ-SMP e não ao art. 4º.

Dentro do processo de evolução da regulamentação de qualidade, esta contribuição visa manter válidos durante o processo de transição (RGQ/PMGQ – RQUAL) somente aqueles indicadores que guardam compatibilidade com a nova realidade dos serviços. Ela reflete a nossa proposta para o novo RQUAL, eliminado os indicadores que, em nossa visão, oneram desnecessariamente o setor e não contribuem para aferição da qualidade.

Quando da publicação do RQUAL a ANATEL revoga alguns indicadores atuais considerados problemáticos quanto as seguintes características: (i) não terem metodologia adequada de medição e determinação de resultados, (ii) com metas impossíveis de serem atingidas com essa metodologia e (iii) não representam mais informações de qualidade importantes sob a ótica do consumidor. São eles: SCM 9 (Taxa de Disponibilidade); SMP 4 (Taxa de Completamento); IITS (Índice de Interrupções Solucionadas TV).

Identificamos dentro dessas características outros indicadores nos RGQ/PGMQ atuais, a serem acrescentados nesta lista, que também fogem do controle das Prestadoras e resultam em sanções pecuniárias inevitáveis o não expressam informações relevantes de qualidade sob a ótica do cliente. Dentre eles, destacamos os indicadores: SMP 3 – Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento, SMP 6 – Taxa de Entrega de Mensagem de Texto (SMS), SMP 12 - Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento, SMP13 - Taxa de Resposta ao Usuário, SMP 14 - Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário relativos aos artigos 15, 18, 31, 32 e 33 do RGQ- SMP, anexo a Resolução n° 475, que não deveriam continuar monitorando de forma inadequada a qualidade da prestação do serviço e por isso propomos também suas revogações.

O indicador SMP 3 tem a mesma natureza do SMP 4, ou seja, taxa de completamento de chamadas, e, assim como proposto pela Anatel para o segundo caso, não sentido ser mantido.

O indicador SMP 6 trata do envio do SMS, que por si tornou-se uma facilidade em desuso, de baixo valor para o usuário, dada as alternativas hoje existentes, não reguladas, como o WhatsApp, não fazendo nenhum sentido prático o seu controle, mesmo como informativo.

Quanto ao indicador SMP 12, na análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no RGQ-SMP, observamos descumprimentos reiterados deste indicador em todas as operadoras, de acordo com dados publicados no SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade), no período de janeiro de 2015 até setembro de 2017. A análise dos dados históricos comprova que a meta não é factível pois impacta todo o setor.

Fica evidenciada a incoerência das metas fixadas para este indicador, bem como a inadequação da metodologia aplicada ao mesmo relativa ao seu objetivo original.

Além disso, desde dezembro/2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto.  Nas segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio. Esses serviços são regulados pelo decreto 6.523/08 e a portaria 2.014/08, que definem as regras e determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico. As regras foram estabelecidas pelo Governo Federal e valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, tv a cabo), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

Neste sentido a Resolução nº 632/2014 (RGC) prevê expressamente que o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos:

Art. 27. O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato.

§ 2º A opção de acesso ao atendente deve constar de todos os níveis do sistema de autoatendimento.

§ 3º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos.

Verifica-se também para o indicador SMP-13, que a obrigação de resposta ao usuário também está prevista na Resolução nº 632/2014 (RGC), conforme segue:

Art. 8º As informações solicitadas pelo Consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento.

Para o indicador SMP 14, a obrigação de atendimento presencial também está prevista na Resolução n°  632/2014 (RGC), conforme segue:

Art. 36. O Setor de Atendimento Presencial deve ser dimensionado de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos.

Entendemos que é inviável a previsão regulamentar da mesma conduta em dois regulamentos distintos com possibilidade de sancionamento em ambos.  Por ser tratar de relação de consumo, a aplicabilidade do RGC já afasta a necessidade de vigência destes indicadores no âmbito do Regulamento de Qualidade (RGQ-SMP).

Os argumentos acima apresentados justificam e reforçam o entendimento que estes indicadores devem ser revogados no RGQ-SMP quando da publicação do RQUAL, assim como a ANATEL entendeu inicialmente a revogação dos indicadores SCM 9, SMP 4 e IITS(TV).

Vale frisar que estes indicadores aos quais se propõem a revogação também foram desconsiderados total ou parcialmente pela própria ANATEL na elaboração deste RQUAL o que reforça a tese de suas revogações quando da publicação do documento.

Anatel

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 Total de Contribuições:427
 Página:45/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 10. Resolução

Art. 10. Revogar o §§ 2º e 5º do art. 1º, incisos XI e XV do art. 4º, art. 16, art. 26, art. 30, § 1º do art. 31, § 1º do art. 32, art. 49, art. 50, art. 51, art. 52 e §§ 1º e 2º do art. 55 do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQSMP), aprovado pela Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011.

Contribuição N°: 45
ID da Contribuição: 82489
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal - SINDITELEBRASIL
Área de atuação: EXPLORADOR DE SATÉLITE, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 09:36:29
Contribuição:

Alterar o texto para:

Art. 10. Revogar o §§ 2º e 5º do art. 1º, incisos XI e XV do art. 4º, art. 16, art. 26, art. 30, art. 31, art. 32, art. 33, art. 49, art. 50, art. 51, art. 52 e §§ 1º e 2º do art. 55 do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP), aprovado pela Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011.

Justificativa:

Quando da publicação do RQUAL a ANATEL revoga alguns indicadores atuais considerados problemáticos quanto as seguintes características: (i) não terem metodologia adequada de medição e determinação de resultados, (ii) com metas impossíveis de serem atingidas com essa metodologia e (iii) não representam mais informações de qualidade importantes sob a ótica do consumidor. São eles: SCM9 (Taxa de Disponibilidade); SMP4 (Taxa de Completamento); IITS (Índice de Interrupções Solucionadas TV).

 

Identificamos dentro dessas características outros indicadores nos RGQs atuais, a serem acrescentados nesta lista, que também fogem do controle das Prestadoras  e resultam em sanções pecuniárias inevitáveis. Dentre eles, destacamos os indicadores: SMP12 - Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento, SMP13 - Taxa de Resposta ao Usuário, SMP14 - Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário,  relativos aos artigos 31, 32  e 33 do RGQ- SMP, anexo a Resolução n° 475, que não deveriam continuar monitorando de forma inadequada a qualidade da prestação do serviço e por isso propomos também suas revogações.

 

Quanto ao indicador SMP-12, na análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no RGQ-SMP, observamos descumprimentos reiterados deste indicador em todas as operadoras, de acordo com dados publicados no SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade), no  período de janeiro de 2015 até setembro de 2017. A análise dos dados históricos comprovam  que a meta não é factível  pois  impacta todo o setor.

Fica evidenciada a incoerência das metas fixadas para este indicador, bem como a inadequação da metodologia aplicada ao mesmo relativa ao seu objetivo original.

Além disso, desde dezembro/2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto.  Nas segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio. Esses serviços são regulados pelo decreto 6.523/08 e a portaria 2.014/08, que definem as regras e determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico. As regras foram estabelecidas pelo Governo Federal e valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, tv a cabo), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.
 

Neste sentido a Resolução nº 632/2014 (RGC) prevê expressamente que o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos:


Art. 27. O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato.

§ 2º A opção de acesso ao atendente deve constar de todos os níveis do sistema de autoatendimento.
§ 3º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos.

 

Verifica-se também para o indicador SMP-13, que a obrigação de resposta ao usuário também está prevista na Resolução nº 632/2014 (RGC), conforme segue:


Art. 8º As informações solicitadas pelo Consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento.
 

Para o indicador SMP14, a obrigação de atendimento presencial também está prevista na Resolução n°  632/2014 (RGC), conforme segue:

 

Art. 36. O Setor de Atendimento Presencial deve ser dimensionado de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos.


Entendemos que é inviável a previsão regulamentar da mesma conduta em dois regulamentos distintos com possibilidade de sancionamento em ambos.  Por ser tratar de relação de consumo, a aplicabilidade do RGC já afasta a necessidade de vigência destes indicadores no âmbito do Regulamento de Qualidade (RGQ-SMP).

 

Os argumentos acima apresentados justificam e reforçam o entendimento que estes indicadores devem ser revogados no RGQ-SMP quando da publicação do RQUAL, assim como a ANATEL entendeu inicialmente a revogação dos  indicadores SCM9, SMP4 e IITS(TV).

Vale frisar que estes indicadores aos quais se propõem a revogação também foram desconsiderados total ou parcialmente pela própria ANATEL na elaboração deste RQUAL o que reforça a tese de suas revogações quando da publicação do documento.

Anatel

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 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:46/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 10. Resolução

Art. 10. Revogar o §§ 2º e 5º do art. 1º, incisos XI e XV do art. 4º, art. 16, art. 26, art. 30, § 1º do art. 31, § 1º do art. 32, art. 49, art. 50, art. 51, art. 52 e §§ 1º e 2º do art. 55 do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQSMP), aprovado pela Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011.

Contribuição N°: 46
ID da Contribuição: 82489
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/04/2018 09:36:29
Contribuição:

Alterar o texto para:

Art. 10. Revogar o §§ 2º e 5º do art. 1º, incisos XI e XV do art. 4º, art. 16, art. 26, art. 30, art. 31, art. 32, art. 33, art. 49, art. 50, art. 51, art. 52 e §§ 1º e 2º do art. 55 do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP), aprovado pela Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011.

Justificativa:

Quando da publicação do RQUAL a ANATEL revoga alguns indicadores atuais considerados problemáticos quanto as seguintes características: (i) não terem metodologia adequada de medição e determinação de resultados, (ii) com metas impossíveis de serem atingidas com essa metodologia e (iii) não representam mais informações de qualidade importantes sob a ótica do consumidor. São eles: SCM9 (Taxa de Disponibilidade); SMP4 (Taxa de Completamento); IITS (Índice de Interrupções Solucionadas TV).

 

Identificamos dentro dessas características outros indicadores nos RGQs atuais, a serem acrescentados nesta lista, que também fogem do controle das Prestadoras  e resultam em sanções pecuniárias inevitáveis. Dentre eles, destacamos os indicadores: SMP12 - Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento, SMP13 - Taxa de Resposta ao Usuário, SMP14 - Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário,  relativos aos artigos 31, 32  e 33 do RGQ- SMP, anexo a Resolução n° 475, que não deveriam continuar monitorando de forma inadequada a qualidade da prestação do serviço e por isso propomos também suas revogações.

 

Quanto ao indicador SMP-12, na análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no RGQ-SMP, observamos descumprimentos reiterados deste indicador em todas as operadoras, de acordo com dados publicados no SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade), no  período de janeiro de 2015 até setembro de 2017. A análise dos dados históricos comprovam  que a meta não é factível  pois  impacta todo o setor.

Fica evidenciada a incoerência das metas fixadas para este indicador, bem como a inadequação da metodologia aplicada ao mesmo relativa ao seu objetivo original.

Além disso, desde dezembro/2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto.  Nas segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio. Esses serviços são regulados pelo decreto 6.523/08 e a portaria 2.014/08, que definem as regras e determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico. As regras foram estabelecidas pelo Governo Federal e valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, tv a cabo), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.
 

Neste sentido a Resolução nº 632/2014 (RGC) prevê expressamente que o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos:


Art. 27. O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato.

§ 2º A opção de acesso ao atendente deve constar de todos os níveis do sistema de autoatendimento.
§ 3º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos.

 

Verifica-se também para o indicador SMP-13, que a obrigação de resposta ao usuário também está prevista na Resolução nº 632/2014 (RGC), conforme segue:


Art. 8º As informações solicitadas pelo Consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento.
 

Para o indicador SMP14, a obrigação de atendimento presencial também está prevista na Resolução n°  632/2014 (RGC), conforme segue:

 

Art. 36. O Setor de Atendimento Presencial deve ser dimensionado de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos.


Entendemos que é inviável a previsão regulamentar da mesma conduta em dois regulamentos distintos com possibilidade de sancionamento em ambos.  Por ser tratar de relação de consumo, a aplicabilidade do RGC já afasta a necessidade de vigência destes indicadores no âmbito do Regulamento de Qualidade (RGQ-SMP).

 

Os argumentos acima apresentados justificam e reforçam o entendimento que estes indicadores devem ser revogados no RGQ-SMP quando da publicação do RQUAL, assim como a ANATEL entendeu inicialmente a revogação dos  indicadores SCM9, SMP4 e IITS(TV).

Vale frisar que estes indicadores aos quais se propõem a revogação também foram desconsiderados total ou parcialmente pela própria ANATEL na elaboração deste RQUAL o que reforça a tese de suas revogações quando da publicação do documento.

Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:47/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 11. Resolução

Art. 11. Revogar o §§ 3º, 4º, 5º, 6º, 7º e 8º do art. 1º, incisos XXI e XXII do art. 3º, §§ 2º, 4º e 5º do art. 22, § 2º do art. 23, § 2º do art. 24 e §§ 2º, 4º e 5º do art. 25, do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC), aprovado pela Resolução nº 605, de 26 de dezembro de 2012.

Contribuição N°: 47
ID da Contribuição: 82490
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal - SINDITELEBRASIL
Área de atuação: EXPLORADOR DE SATÉLITE, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 09:36:29
Contribuição:

Alterar o texto para:

Art. 11. Revogar o §§ 3º, 4º, 5º, 6º, 7º e 8º do art. 1º, incisos XXI e XXII do art. 3º, arts. 17, 19 e 21, §§ 2º, 4º e 5º do art. 22, art. 23, § 2º do art. 24 e art. 25, do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC), aprovado pela Resolução nº 605, de 26 de dezembro de 2012.

Justificativa:

Quando da publicação do RQUAL a ANATEL revoga alguns indicadores atuais considerados problemáticos quanto as seguintes características: (i) não terem metodologia adequada de medição e determinação de resultados, (ii) com metas impossíveis de serem atingidas com essa metodologia e (iii) não representam mais informações de qualidade importantes sob a ótica do consumidor. São eles: SCM9 (Taxa de Disponibilidade); SMP4 (Taxa de Completamento); IITS (Índice de Interrupções Solucionadas TV).

 

Identificamos dentro dessas características outros indicadores nos RGQs atuais, a serem acrescentados nesta lista, que também fogem do controle das Prestadoras  e resultam em sanções pecuniárias inevitáveis. Dentre eles, destacamos os indicadores: RAI - Número de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais, DCE - Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro, ATT - Taxa de Atendimento ao Usuário por Atendente, ARI - Taxa de Atendimento de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais, ART - Taxa atendimento de Reparo de TUP/TAP e END - Taxa de Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço,  relativos aos artigos 17,19, 21, 22, 23 e 25 do RGQ do STFC, anexo a Resolução n° 605, que não deveriam continuar monitorando de forma inadequada a qualidade da prestação do serviço e por isso propomos também suas revogações.

 

Para o indicador RAI, a análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no RGQ-STFC – Regulamento de Gestão da Qualidade – Serviço de Telefonia Fixa Comutado, em especial para as operadoras detentoras de contratos de concessão para prestação deste serviço em território nacional, constata descumprimentos reiterados das metas previstas no Artigo 17 da Resolução 605 de 26 de dezembro de 2012 de acordo com dados publicados no SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade da própria Agência, no período de janeiro de 2015 até setembro de 2017.

Nenhuma das duas maiores operadoras do mercado - Grupo Oi  e Grupo Telefonica/ Vivo conseguiu atingir as metas deste indicador em seus respectivos CNs (Código Nacional) nem tampouco as demais operadoras que mesmo com um número menor de clientes em suas plantas também apresentam descumprimentos reiterados da meta deste indicador. 

As parcelas que o compõem são contabilizadas também no indicador REL - Reclamações de usuários na modalidade Local, desta forma os eventuais descumprimentos são sancionados duplamente para a mesma infração em dispositivos diferentes.

Fica evidenciada a incoerência das metas fixadas para este indicador, bem como a inadequação da metodologia aplicada ao mesmo, relativa ao seu objetivo original de aferir a quantidade de defeitos e a degradação das redes das Prestadoras.

Para o indicador DCE, verificamos em análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no RGQ-STFC – Regulamento de Gestão da Qualidade – Serviço de Telefonia Fixa Comutado, em especial para as operadoras detentoras de contratos de concessão para prestação deste serviço em território nacional, descumprimentos reiterados das metas previstas no artigo 19 da Resolução 605 de 26 de dezembro de 2012, observados  de acordo com dados publicados no SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade da própria Agência, no período de janeiro de 2015 até setembro de 2017 ( último mês em que a Agência divulgou os resultados dos indicadores em seu site).

Destacamos que as regras deste indicador para avaliar a procedência ou não das reclamações não são específicas, bem como o caráter subjetivo de classificação das reclamações de erro, ou seja, não existe um padrão para se avaliar os seus resultados.

Além disso, as parcelas que compõem este indicador são contabilizadas também nos indicadores REL - Reclamações de usuários na modalidade Local e RED - Reclamações de usuários na modalidade Longa distância. Desta forma, eventuais descumprimentos são sancionados duplamente para a mesma infração em dispositivos diferentes.

Para o indicador ATT, em análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no RGQ-STFC – Regulamento de Gestão da Qualidade – Serviço de Telefonia Fixa Comutado, podemos observar descumprimentos reiterados deste indicador, em todas as Prestadoras com contratos de concessão, de acordo com dados publicados no SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade), no  período de janeiro de 2015 até setembro de 2017. A análise dos dados históricos evidenciam que sua meta não é factível  e  impactam todo o setor.

 Além disso, desde dezembro/2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto.  Às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio. Esses serviços são regulados também pelo decreto 6.523/08 e a portaria 2.014/08, que definem as regras e determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico. As regras foram estabelecidas pelo Governo Federal e valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, tv a cabo), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

Neste sentido a Resolução nº 632/2014 (RGC) prevê expressamente que o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos:    

Já o § 3º do Art. 21 do RGQ-STFC determina que o tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos. As Prestadoras então, além do desencontro de determinações, ficam sujeitas a sanções duplicadas pelo mesmo descumprimento.

Quanto ao indicador ARI, a análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no RGQ-STFC – Regulamento de Gestão da Qualidade – Serviço de Telefonia Fixa Comutado, em especial para as operadoras detentoras de contratos de concessão para prestação deste serviço em território nacional, constata-se descumprimentos reiterados das metas previstas no  artigo 22 da Resolução 605 de 26 de dezembro de 2012, de acordo com dados publicados no SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade da própria Agência, no período de janeiro de 2015 até setembro de 2017.

Nenhuma das operadoras classificadas como grandes players do mercado - Grupo Oi , Grupo Telefônica/Vivo e Grupo ALGAR conseguiram atingir as metas deste indicador em seus respectivos CNs (Código Nacional), com exceção da operadora SERCOMTEL, que atua somente no CN43 no estado do Paraná.

Desta forma, fica evidenciado a desproporcionalidade entre a área geográfica de atendimento versus a quantidade de assinantes atendidos pelas maiores operadoras do STFC com relação às metas fixadas pelo referido artigo do regulamento, ou seja, os índices e prazos fixados pela Agência para aferir o desempenho das operadoras no que diz respeito à capacidade de atendimento das solicitações de reparos de assinantes individuais do STFC não são factíveis tecnicamente e estatisticamente.

Destacamos ainda que a obrigação de atendimento as solicitações de reparo também está prevista na Resolução n⁰  632/2014 (RGC), conforme segue:

Art. 9º As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 (dez) dias úteis a partir de seu recebimento.

Parágrafo único. Excetuam-se das disposições do caput as solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço, as quais devem atender ao prazo disposto na regulamentação aplicável a cada serviço.

Entendemos que é inviável a previsão regulamentar da mesma conduta em dois regulamentos distintos com possibilidade de sancionamento  em ambos.  Por ser tratar de relação de consumo,  a aplicabilidade do RGC já afasta a necessidade de  vigência do indicador no âmbito do Regulamento de Qualidade (RGQ-STFC).

Além disso, novamente verifica-se que as parcelas que compõem este indicador também são contabilizadas nos indicadores REL - Reclamações de usuários na modalidade Local e RED - Reclamações de usuários na modalidade Longa Distância. Desta forma, eventuais descumprimentos deste indicador são sancionados duplamente para a mesma infração em dispositivos diferentes.

Quanto ao indicador ART, a análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no RGQ-STFC – Regulamento de Gestão da Qualidade – Serviço de Telefonia Fixa Comutado, em especial para as operadoras detentoras de contratos de concessão para prestação deste serviço em território nacional, demonstra descumprimentos reiterados das metas previstas no  Artigo 23 da Resolução 605 de 26 de dezembro de 2012, de acordo com dados publicados no SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade da própria Agência, no período de janeiro de 2015 até setembro de 2017.

Nenhuma das duas maiores operadoras do mercado - Grupo Oi  e Grupo Telefonica/ Vivo conseguiram atingir as metas deste indicador em seus respectivos CNs (Códigos Nacionais). Apenas  as operadoras do Grupo ALGAR  nos CN 16, 17, 34, 37 e 64 e a operadora SERCOMTEL, que atua somente no CN43 no estado do Paraná, com quantidades ínfimas de TUPs em suas plantas, conseguem atingir a meta do RGQ-STFC.

Outro ponto relevante neste indicador é que não é razoável se exigir um tempo de reparo de 8 horas para um serviço que está comprovadamente em desuso pelos usuários, face a substituição do seu uso por novos serviços e tecnologias disponíveis no mercado de telecomunicações.

Desta forma, fica evidenciado a desproporcionalidade entre a área geográfica de atendimento versus a quantidade de TUPs instalados nas plantas das maiores operadoras do STFC com relação às metas fixadas pelo referido artigo do regulamento, ou seja, os índices e prazos fixados pela Agência para aferir o desempenho das operadoras no que diz respeito à capacidade de atendimento das solicitações de reparos e detecção de falhas pelo SSR – Sistema de Supervisão Remota dos TUPs, não são factíveis técnica e estatisticamente.

Para o indicador END, análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no RGQ-STFC – Regulamento de Gestão da Qualidade – Serviço de Telefonia Fixa Comutado, em especial para as operadoras detentoras de contratos de concessão para prestação deste serviço em território nacional, demonstram descumprimentos reiterados das metas previstas no  artigo 25 da Resolução 605 de 26 de dezembro de 2012,  de acordo com dados publicados no SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade da própria Agência, no período de janeiro de 2015 até setembro de 2017.

Nenhuma das operadoras classificadas como grandes players do mercado - Grupo Oi e Grupo Telefonica/Vivo conseguiu atingir as metas deste indicador. O Grupo ALGAR passou a descumprir o indicador a partir do mês de março de 2017.

Além desta evidência da incompatibilidade das metas previstas para este indicador, a experiência operacional, comprova que os prazos para cumprimento deste indicador são prazos acordados com os clientes, pois as operadoras dependem da disponibilidade dos mesmos e também da garantia de infraestrutura adequada na rede interna do cliente para execução do serviço.

Além disso, as parcelas que compõem este indicador são contabilizadas também nos indicadores REL - Reclamações de usuários na modalidade Local e RED - Reclamações de usuários na modalidade Longa Distância. Desta forma, eventuais descumprimentos são sancionados duplamente para a mesma infração em dispositivos diferentes.

 

Destacamos ainda que a obrigação de atendimento às solicitações de mudança de endereço também está prevista na Resolução n⁰  632/2014 (RGC), conforme segue:

Art. 9º As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 (dez) dias úteis a partir de seu recebimento.

Parágrafo único. Excetuam-se das disposições do caput as solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço, as quais devem atender ao prazo disposto na regulamentação aplicável a cada serviço.

Entendemos ser inviável a previsão regulamentar da mesma conduta em dois regulamentos distintos com possibilidade de sancionamento  em ambos.  Por ser tratar de relação de consumo,  a aplicabilidade do RGC já afasta a necessidade de  vigência do indicador no âmbito do Regulamento de Qualidade (RGQ-STFC).

Os argumentos acima apresentados justificam e reforçam o entendimento que estes indicadores devem ser revogados no RGQ-STFC quando da publicação do RQUAL, assim como a ANATEL entendeu inicialmente a revogação original dos  indicadores SCM9, SMP4 e IITS(TV).

Vale frisar que estes indicadores aos quais se propõem a revogação também foram desconsiderados total ou parcialmente pela própria ANATEL na elaboração deste RQUAL o que reforça a tese de suas revogações quando da publicação do documento.

Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:48/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 11. Resolução

Art. 11. Revogar o §§ 3º, 4º, 5º, 6º, 7º e 8º do art. 1º, incisos XXI e XXII do art. 3º, §§ 2º, 4º e 5º do art. 22, § 2º do art. 23, § 2º do art. 24 e §§ 2º, 4º e 5º do art. 25, do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC), aprovado pela Resolução nº 605, de 26 de dezembro de 2012.

Contribuição N°: 48
ID da Contribuição: 82490
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/04/2018 09:36:29
Contribuição:

Alterar o texto para:

Art. 11. Revogar o §§ 3º, 4º, 5º, 6º, 7º e 8º do art. 1º, incisos XXI e XXII do art. 3º, arts. 17, 19 e 21, §§ 2º, 4º e 5º do art. 22, art. 23, § 2º do art. 24 e art. 25, do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC), aprovado pela Resolução nº 605, de 26 de dezembro de 2012.

Justificativa:

Quando da publicação do RQUAL a ANATEL revoga alguns indicadores atuais considerados problemáticos quanto as seguintes características: (i) não terem metodologia adequada de medição e determinação de resultados, (ii) com metas impossíveis de serem atingidas com essa metodologia e (iii) não representam mais informações de qualidade importantes sob a ótica do consumidor. São eles: SCM9 (Taxa de Disponibilidade); SMP4 (Taxa de Completamento); IITS (Índice de Interrupções Solucionadas TV).

 

Identificamos dentro dessas características outros indicadores nos RGQs atuais, a serem acrescentados nesta lista, que também fogem do controle das Prestadoras  e resultam em sanções pecuniárias inevitáveis. Dentre eles, destacamos os indicadores: RAI - Número de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais, DCE - Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro, ATT - Taxa de Atendimento ao Usuário por Atendente, ARI - Taxa de Atendimento de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais, ART - Taxa atendimento de Reparo de TUP/TAP e END - Taxa de Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço,  relativos aos artigos 17,19, 21, 22, 23 e 25 do RGQ do STFC, anexo a Resolução n° 605, que não deveriam continuar monitorando de forma inadequada a qualidade da prestação do serviço e por isso propomos também suas revogações.

 

Para o indicador RAI, a análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no RGQ-STFC – Regulamento de Gestão da Qualidade – Serviço de Telefonia Fixa Comutado, em especial para as operadoras detentoras de contratos de concessão para prestação deste serviço em território nacional, constata descumprimentos reiterados das metas previstas no Artigo 17 da Resolução 605 de 26 de dezembro de 2012 de acordo com dados publicados no SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade da própria Agência, no período de janeiro de 2015 até setembro de 2017.

Nenhuma das duas maiores operadoras do mercado - Grupo Oi  e Grupo Telefonica/ Vivo conseguiu atingir as metas deste indicador em seus respectivos CNs (Código Nacional) nem tampouco as demais operadoras que mesmo com um número menor de clientes em suas plantas também apresentam descumprimentos reiterados da meta deste indicador. 

As parcelas que o compõem são contabilizadas também no indicador REL - Reclamações de usuários na modalidade Local, desta forma os eventuais descumprimentos são sancionados duplamente para a mesma infração em dispositivos diferentes.

Fica evidenciada a incoerência das metas fixadas para este indicador, bem como a inadequação da metodologia aplicada ao mesmo, relativa ao seu objetivo original de aferir a quantidade de defeitos e a degradação das redes das Prestadoras.

Para o indicador DCE, verificamos em análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no RGQ-STFC – Regulamento de Gestão da Qualidade – Serviço de Telefonia Fixa Comutado, em especial para as operadoras detentoras de contratos de concessão para prestação deste serviço em território nacional, descumprimentos reiterados das metas previstas no artigo 19 da Resolução 605 de 26 de dezembro de 2012, observados  de acordo com dados publicados no SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade da própria Agência, no período de janeiro de 2015 até setembro de 2017 ( último mês em que a Agência divulgou os resultados dos indicadores em seu site).

Destacamos que as regras deste indicador para avaliar a procedência ou não das reclamações não são específicas, bem como o caráter subjetivo de classificação das reclamações de erro, ou seja, não existe um padrão para se avaliar os seus resultados.

Além disso, as parcelas que compõem este indicador são contabilizadas também nos indicadores REL - Reclamações de usuários na modalidade Local e RED - Reclamações de usuários na modalidade Longa distância. Desta forma, eventuais descumprimentos são sancionados duplamente para a mesma infração em dispositivos diferentes.

Para o indicador ATT, em análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no RGQ-STFC – Regulamento de Gestão da Qualidade – Serviço de Telefonia Fixa Comutado, podemos observar descumprimentos reiterados deste indicador, em todas as Prestadoras com contratos de concessão, de acordo com dados publicados no SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade), no  período de janeiro de 2015 até setembro de 2017. A análise dos dados históricos evidenciam que sua meta não é factível  e  impactam todo o setor.

 Além disso, desde dezembro/2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto.  Às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio. Esses serviços são regulados também pelo decreto 6.523/08 e a portaria 2.014/08, que definem as regras e determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico. As regras foram estabelecidas pelo Governo Federal e valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, tv a cabo), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

Neste sentido a Resolução nº 632/2014 (RGC) prevê expressamente que o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos:    

Já o § 3º do Art. 21 do RGQ-STFC determina que o tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos. As Prestadoras então, além do desencontro de determinações, ficam sujeitas a sanções duplicadas pelo mesmo descumprimento.

Quanto ao indicador ARI, a análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no RGQ-STFC – Regulamento de Gestão da Qualidade – Serviço de Telefonia Fixa Comutado, em especial para as operadoras detentoras de contratos de concessão para prestação deste serviço em território nacional, constata-se descumprimentos reiterados das metas previstas no  artigo 22 da Resolução 605 de 26 de dezembro de 2012, de acordo com dados publicados no SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade da própria Agência, no período de janeiro de 2015 até setembro de 2017.

Nenhuma das operadoras classificadas como grandes players do mercado - Grupo Oi , Grupo Telefônica/Vivo e Grupo ALGAR conseguiram atingir as metas deste indicador em seus respectivos CNs (Código Nacional), com exceção da operadora SERCOMTEL, que atua somente no CN43 no estado do Paraná.

Desta forma, fica evidenciado a desproporcionalidade entre a área geográfica de atendimento versus a quantidade de assinantes atendidos pelas maiores operadoras do STFC com relação às metas fixadas pelo referido artigo do regulamento, ou seja, os índices e prazos fixados pela Agência para aferir o desempenho das operadoras no que diz respeito à capacidade de atendimento das solicitações de reparos de assinantes individuais do STFC não são factíveis tecnicamente e estatisticamente.

Destacamos ainda que a obrigação de atendimento as solicitações de reparo também está prevista na Resolução n⁰  632/2014 (RGC), conforme segue:

Art. 9º As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 (dez) dias úteis a partir de seu recebimento.

Parágrafo único. Excetuam-se das disposições do caput as solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço, as quais devem atender ao prazo disposto na regulamentação aplicável a cada serviço.

Entendemos que é inviável a previsão regulamentar da mesma conduta em dois regulamentos distintos com possibilidade de sancionamento  em ambos.  Por ser tratar de relação de consumo,  a aplicabilidade do RGC já afasta a necessidade de  vigência do indicador no âmbito do Regulamento de Qualidade (RGQ-STFC).

Além disso, novamente verifica-se que as parcelas que compõem este indicador também são contabilizadas nos indicadores REL - Reclamações de usuários na modalidade Local e RED - Reclamações de usuários na modalidade Longa Distância. Desta forma, eventuais descumprimentos deste indicador são sancionados duplamente para a mesma infração em dispositivos diferentes.

Quanto ao indicador ART, a análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no RGQ-STFC – Regulamento de Gestão da Qualidade – Serviço de Telefonia Fixa Comutado, em especial para as operadoras detentoras de contratos de concessão para prestação deste serviço em território nacional, demonstra descumprimentos reiterados das metas previstas no  Artigo 23 da Resolução 605 de 26 de dezembro de 2012, de acordo com dados publicados no SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade da própria Agência, no período de janeiro de 2015 até setembro de 2017.

Nenhuma das duas maiores operadoras do mercado - Grupo Oi  e Grupo Telefonica/ Vivo conseguiram atingir as metas deste indicador em seus respectivos CNs (Códigos Nacionais). Apenas  as operadoras do Grupo ALGAR  nos CN 16, 17, 34, 37 e 64 e a operadora SERCOMTEL, que atua somente no CN43 no estado do Paraná, com quantidades ínfimas de TUPs em suas plantas, conseguem atingir a meta do RGQ-STFC.

Outro ponto relevante neste indicador é que não é razoável se exigir um tempo de reparo de 8 horas para um serviço que está comprovadamente em desuso pelos usuários, face a substituição do seu uso por novos serviços e tecnologias disponíveis no mercado de telecomunicações.

Desta forma, fica evidenciado a desproporcionalidade entre a área geográfica de atendimento versus a quantidade de TUPs instalados nas plantas das maiores operadoras do STFC com relação às metas fixadas pelo referido artigo do regulamento, ou seja, os índices e prazos fixados pela Agência para aferir o desempenho das operadoras no que diz respeito à capacidade de atendimento das solicitações de reparos e detecção de falhas pelo SSR – Sistema de Supervisão Remota dos TUPs, não são factíveis técnica e estatisticamente.

Para o indicador END, análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no RGQ-STFC – Regulamento de Gestão da Qualidade – Serviço de Telefonia Fixa Comutado, em especial para as operadoras detentoras de contratos de concessão para prestação deste serviço em território nacional, demonstram descumprimentos reiterados das metas previstas no  artigo 25 da Resolução 605 de 26 de dezembro de 2012,  de acordo com dados publicados no SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade da própria Agência, no período de janeiro de 2015 até setembro de 2017.

Nenhuma das operadoras classificadas como grandes players do mercado - Grupo Oi e Grupo Telefonica/Vivo conseguiu atingir as metas deste indicador. O Grupo ALGAR passou a descumprir o indicador a partir do mês de março de 2017.

Além desta evidência da incompatibilidade das metas previstas para este indicador, a experiência operacional, comprova que os prazos para cumprimento deste indicador são prazos acordados com os clientes, pois as operadoras dependem da disponibilidade dos mesmos e também da garantia de infraestrutura adequada na rede interna do cliente para execução do serviço.

Além disso, as parcelas que compõem este indicador são contabilizadas também nos indicadores REL - Reclamações de usuários na modalidade Local e RED - Reclamações de usuários na modalidade Longa Distância. Desta forma, eventuais descumprimentos são sancionados duplamente para a mesma infração em dispositivos diferentes.

 

Destacamos ainda que a obrigação de atendimento às solicitações de mudança de endereço também está prevista na Resolução n⁰  632/2014 (RGC), conforme segue:

Art. 9º As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 (dez) dias úteis a partir de seu recebimento.

Parágrafo único. Excetuam-se das disposições do caput as solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço, as quais devem atender ao prazo disposto na regulamentação aplicável a cada serviço.

Entendemos ser inviável a previsão regulamentar da mesma conduta em dois regulamentos distintos com possibilidade de sancionamento  em ambos.  Por ser tratar de relação de consumo,  a aplicabilidade do RGC já afasta a necessidade de  vigência do indicador no âmbito do Regulamento de Qualidade (RGQ-STFC).

Os argumentos acima apresentados justificam e reforçam o entendimento que estes indicadores devem ser revogados no RGQ-STFC quando da publicação do RQUAL, assim como a ANATEL entendeu inicialmente a revogação original dos  indicadores SCM9, SMP4 e IITS(TV).

Vale frisar que estes indicadores aos quais se propõem a revogação também foram desconsiderados total ou parcialmente pela própria ANATEL na elaboração deste RQUAL o que reforça a tese de suas revogações quando da publicação do documento.

Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:49/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 11. Resolução

Art. 11. Revogar o §§ 3º, 4º, 5º, 6º, 7º e 8º do art. 1º, incisos XXI e XXII do art. 3º, §§ 2º, 4º e 5º do art. 22, § 2º do art. 23, § 2º do art. 24 e §§ 2º, 4º e 5º do art. 25, do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC), aprovado pela Resolução nº 605, de 26 de dezembro de 2012.

Contribuição N°: 49
ID da Contribuição: 82553
Autor da Contribuição: DANIELA WOLTER VIANNA
Entidade: CLARO S.A.
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 15:29:15
Contribuição:

Propomos a mudança da redação do artigo revogando-se também os artigos 17, 19 e 21, conforme descrito abaixo:

Art. 11. Revogar o §§ 3º, 4º, 5º, 6º, 7º e 8º do art. 1º, incisos XXI e XXII do art. 3º, art. 17, art. 19, art. 21, §§ 2º, 4º e 5º do art. 22, § 2º do art. 23, § 2º do art. 24 e art. 25, do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC), aprovado pela Resolução nº 605, de 26 de dezembro de 2012.

 

Justificativa:

Dentro do processo de evolução da regulamentação de qualidade, esta contribuição visa manter válidos durante o processo de transição (RGQ/PMGQ – RQUAL) somente aqueles indicadores que guardam compatibilidade com a nova realidade dos serviços. Ela reflete a nossa proposta para o novo RQUAL, eliminado os indicadores que, em nossa visão, oneram desnecessariamente o setor e não contribuem para aferição da qualidade.

Quando da publicação do RQUAL a ANATEL revoga alguns indicadores atuais considerados problemáticos quanto as seguintes características: (i) não terem metodologia adequada de medição e determinação de resultados, (ii) com metas impossíveis de serem atingidas com essa metodologia e (iii) não representam mais informações de qualidade importantes sob a ótica do consumidor. São eles: SCM 9 (Taxa de Disponibilidade); SMP 4 (Taxa de Completamento); IITS (Índice de Interrupções Solucionadas TV).

Identificamos dentro dessas características outros indicadores nos RGQ/PGMQ atuais, a serem acrescentados nesta lista, que também fogem do controle das Prestadoras  e resultam em sanções pecuniárias inevitáveis. Dentre eles, destacamos os indicadores: RAI - Número de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais, DCE - Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro e ATT - Taxa de Atendimento ao Usuário por Atendente relativos aos artigos 17, 19, 21 do RGQ do STFC, anexo a Resolução n° 605, que não deveriam continuar monitorando de forma inadequada a qualidade da prestação do serviço e por isso propomos também suas revogações.

Para o indicador RAI, não percebemos correlação com o proposto na nova regulamentação, onde o foco não é volumetria, mas sim prazos e a reação do usuário, além de indicadores de rede nos serviços de maior relevância na atualidade. Assim, não faz sentido prolongar a vida deste indicador, mesmo que temporariamente.

Quanto ao indicador DCE, verificamos que as parcelas que compõem este indicador são contabilizadas também nos indicadores REL - Reclamações de usuários na modalidade Local e RED - Reclamações de usuários na modalidade Longa distância. Desta forma, eventuais descumprimentos são sancionados duplamente para a mesma infração em dispositivos diferentes

Para o indicador ATT, em análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no RGQ-STFC – Regulamento de Gestão da Qualidade – Serviço de Telefonia Fixa Comutado, podemos observar descumprimentos reiterados deste indicador, em todas as Prestadoras, de acordo com dados publicados no SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade), no  período de janeiro de 2015 até setembro de 2017. A análise dos dados históricos evidenciam que sua meta não é factível  e  impactam todo o setor.

Além disso, desde dezembro/2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto.  Às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio. Esses serviços são regulados também pelo decreto 6.523/08 e a portaria 2.014/08, que definem as regras e determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico. As regras foram estabelecidas pelo Governo Federal e valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, tv a cabo), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

Neste sentido a Resolução nº 632/2014 (RGC) prevê expressamente que o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos:    

Já o § 3º do Art. 21 do RGQ-STFC determina que o tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos. As Prestadoras então, além do desencontro de determinações, ficam sujeitas a sanções duplicadas pelo mesmo descumprimento.

 

Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 11. Resolução

Art. 11. Revogar o §§ 3º, 4º, 5º, 6º, 7º e 8º do art. 1º, incisos XXI e XXII do art. 3º, §§ 2º, 4º e 5º do art. 22, § 2º do art. 23, § 2º do art. 24 e §§ 2º, 4º e 5º do art. 25, do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC), aprovado pela Resolução nº 605, de 26 de dezembro de 2012.

Contribuição N°: 50
ID da Contribuição: 82796
Autor da Contribuição: ALEXSANDRA NEVES DIAS
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 08/04/2018 17:23:44
Contribuição:

O dispositivo revoga os incisos XXI e XXII do art. 3º da Resolução nº 605, de 26 de dezembro de 2012, que conceituam Prestadora de Pequeno Porte Local e Longa Distância respectivamente.

Dessa maneira, necessário se faz advertir que a revogação de conceito anterior sem a normatização de novo conceito a ser adotado gera uma insegurança jurídica para o mercado, haja vista que a definição de PPP está diretamente ligado a dispensa de obrigatoriedades como determina o próprio artigo 2° do Anexo I da Minuta do RQUAL sujeita a esta Consulta:

 “Art. 2º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam a todas as prestadoras dos serviços dispostos no art. 1º, em regime público ou privado, que tenham oferta desses serviços aos consumidores no varejo por meio de rede própria ou que prestam serviço na modalidade de Autorizada e Credenciada de Rede Virtual, ressalvadas as Prestadoras de Pequeno Porte conforme conceito estabelecido na regulamentação.”

Destarte, abre-se parêntese para ressaltar que os atos da Agência, nos termos do artigo 63 do Decreto n° 2.338/1997 que institui o Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações e dá outras providências, ficam condicionados aos princípios da legalidade e da publicidade.

Assim sendo, a legalidade, como princípio de administração (art. 37 da CF), significa que o administrador público está, em toda a sua atividade funcional, sujeito aos mandamentos da lei e às exigências do bem comum, e deles não se pode afastar ou desviar. Mas também, sujeitam-se os atos da Agência ao princípio da legalidade ampla, disciplinado pelo artigo 5°, inciso II da CF: “ninguém será obrigado a fazer ou deixar de fazer alguma coisa senão em virtude de lei”.

Neste sentido, a revogação do conceito de PPP sem previsão legal de nova definição a ser adotada para aplicação do RQUAL acaba por violar o princípio da legalidade, posto que o artigo 2° da minuta traz expressamente a desobrigação das prestadoras de pequeno porte de cumprirem com o RQUAL, mas não conceitua o que é PPP, deixando muitas empresas em um limbo jurídico.

Ademais, em caráter sugestivo, acredita-se que a classificação dos atores em PPP e PMS não é suficiente para refletir a realidade do mercado, motivo pelo qual se entende ser necessária a reorganização em mais escalas: micro provedor, pequeno provedor, médio provedor, grande provedor e PMS, a fim de se estabelecer uma carga de obrigações gradativa, bem como se possa instituir benefícios para aqueles que migrarem de categoria, para se fomentar o mercado e expandir o acesso à internet pelo Brasil.

Por fim, sugere-se que a classificação como PMS permaneça vinculada ao número de acessos e que seja entendida como provedores que detenham mais de 50 mil acessos, haja vista a extensão territorial de nosso país e uma população de aproximadamente 207,7 milhões de habitantes, sendo que qualquer número de quantidade de acesso inferior a este pode ser considerado irrisório dada a abrangência nacional.

Justificativa:

Segurança Jurídica, Legalidade e Publicidade.

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CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 12. Resolução

Art. 12. Dar nova redação ao art. 74 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013, que passará a vigorar nos seguintes termos:

"Art. 74. As Prestadoras de Pequeno Porte que possuam número inferior a 5.000 (cinco mil) acessos em serviço ficam isentas das obrigações consubstanciadas no parágrafo único do art. 47 e no art. 48. (NR)"

Contribuição N°: 51
ID da Contribuição: 82797
Autor da Contribuição: ALEXSANDRA NEVES DIAS
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 08/04/2018 17:25:14
Contribuição:

Cabe pontuar que este dispositivo por meio da nova redação, acaba por incluir o PPP nas obrigações de gravação de chamadas de que tratam os art. 50 e 56 da Resolução 614, onerando o PPP.

Neste sentido, ressalta-se que o RQUAL objeto desta Consulta Pública não é veículo normativo hábil para tanto, cuja competência para se estabelecer tais obrigatoriedades se limita ao RGC.

Justificativa:

Competência, reserva legal.

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 Item:  Art. 12. Resolução

Art. 12. Dar nova redação ao art. 74 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013, que passará a vigorar nos seguintes termos:

"Art. 74. As Prestadoras de Pequeno Porte que possuam número inferior a 5.000 (cinco mil) acessos em serviço ficam isentas das obrigações consubstanciadas no parágrafo único do art. 47 e no art. 48. (NR)"

Contribuição N°: 52
ID da Contribuição: 82712
Autor da Contribuição: BASILIO RODRIGUEZ PEREZ
Entidade: Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações ABRINT
Área de atuação: FABRICANTE DE EQUIPAMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 08/04/2018 09:18:59
Contribuição:

Art. 74. As Prestadoras de Pequeno Porte que possuam número inferior a 5.000 (cinco mil) acessos em serviço ficam isentas das obrigações consubstanciadas no inciso XV do art. 47, art. 48, art. 50 e inciso XX do art. 56.

Justificativa:

Em primeiro lugar, por que o parágrafo único do artigo 47 foi revogado pela Resolução 667/2016. Segundo, porque nova redação traz ônus adicionais aos PPPs. Note-se a redação original do artigo 74: Art. 74. As Prestadoras de Pequeno Porte que possuam número inferior a 5.000 (cinco mil) acessos em serviço ficam isentas das obrigações consubstanciadas nos §§ 3º e 4º do art. 46, inciso XV e parágrafo único do art. 47, art. 48, art. 50 e inciso XX do art. 56. Salvo engano, à exceção dos §§ 3º e 4º do art. 46, os demais continuariam em vigor e estabelecem obrigações às prestadoras que não eram estendidas às PPPs (art. 50: manter gravação de chamadas e art. 56: acesso às gravações de chamadas). Sugere-se manter a redação, com a retirada apenas dos dispositivos que, pela nova lógica da proposta, estariam revogados.

Anatel

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 Item:  Art. 12. Resolução

Art. 12. Dar nova redação ao art. 74 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013, que passará a vigorar nos seguintes termos:

"Art. 74. As Prestadoras de Pequeno Porte que possuam número inferior a 5.000 (cinco mil) acessos em serviço ficam isentas das obrigações consubstanciadas no parágrafo único do art. 47 e no art. 48. (NR)"

Contribuição N°: 53
ID da Contribuição: 82467
Autor da Contribuição: FLÁVIA LEFÈVRE GUIMARÃES
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 03/04/2018 15:46:59
Contribuição:

A PROTESTE - Associação de Consumidores apoia a assimetria regulatória de obrigações de qualidade para estimular a competição e a oferta de serviços em locais em que as grandes operadoras não tenham interesse de atuar.

Justificativa:

Ampliar a oferta de serviços nas localidades onde não existam empresas interessadas em atuar.

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CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 12. Resolução

Art. 12. Dar nova redação ao art. 74 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013, que passará a vigorar nos seguintes termos:

"Art. 74. As Prestadoras de Pequeno Porte que possuam número inferior a 5.000 (cinco mil) acessos em serviço ficam isentas das obrigações consubstanciadas no parágrafo único do art. 47 e no art. 48. (NR)"

Contribuição N°: 54
ID da Contribuição: 82480
Autor da Contribuição: Diego Andrez de Almeida
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 05/04/2018 10:42:39
Contribuição:

Atenção, observa-se que o item em questão cita o parágrafo único do Art. 47  da Res 614/2013, todavia observa-se no site da Agência que tal parágrafo único é tido como já revogado pela Resolução 667/2016.

Justificativa:

Atenção, observa-se que o item em questão cita o parágrafo único do Art. 47  da Res 614/2013, todavia observa-se no site da Agência que tal parágrafo único é tido como já revogado pela Resolução 667/2016.

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 Item:  Art. 13. Resolução

Art. 13. O caput do art. 2º do Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de TV por Assinatura (PGMQ-Televisão por Assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 2º As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do consumidor e devem ser igualmente cumpridas por todas as prestadoras de serviços de televisão por assinatura que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte, conforme estabelecido na regulamentação. (NR)”

Contribuição N°: 55
ID da Contribuição: 82562
Autor da Contribuição: RAQUEL SANGIOVANNI COLLESI
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/04/2018 16:08:54
Contribuição:

Art. 13. Resolução

Art. 13. O caput do art. 2º do Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de TV por Assinatura (PGMQ-Televisão por Assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 2º As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do consumidor e devem ser igualmente cumpridas por todas as prestadoras de serviços de televisão por assinatura que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte, conforme estabelecido na regulamentação, respeitadas as particularidades referentes à tecnologia utilizada e à geografia. (NR)”

Justificativa:

É importante que a Agência, na construção de qualquer novo regulamento, leve em consideração: (i) as particularidades das tecnologias utilizadas pelas prestadoras, em razão de serem distintas a ponto de tornar impossível sua medição pelos mesmos parâmetros – cite-se, por exemplo, a tecnologia DTH e a tecnologia de Cabo, de naturezas completamente distintas; e (ii) as distâncias e geografias brasileiras, cujas particularidades também influenciam na qualidade da prestação do serviço, especialmente para tecnologias que se valem do uso de satélites e podem, por esta razão, sofrer com problemas ocasionais devido às condições naturais e climáticas, como a ocorrência de chuvas e interferência solar.

 

As duas ressalvas descritas buscam evitar, portanto, que as mesmas metas de qualidade sejam cobradas para serviços que são prestados de forma completamente distinta e que não são, de forma alguma, equiparáveis. Sendo assim, em que pese haver um movimento da Anatel no sentido de criar mecanismos que avaliem as empresas, esta não pode olvidar-se de que cada tecnologia empregada possui diferenças substanciais que não as colocam em pé de equiparação. Sem que isso seja entendido e adotado, não se terá um regulamento isonômico uma vez que não se dará aos diferentes (aqui diferenciados pela tecnologia empregada) o tratamento diferente.

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 Item:  Art. 13. Resolução

Art. 13. O caput do art. 2º do Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de TV por Assinatura (PGMQ-Televisão por Assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 2º As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do consumidor e devem ser igualmente cumpridas por todas as prestadoras de serviços de televisão por assinatura que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte, conforme estabelecido na regulamentação. (NR)”

Contribuição N°: 56
ID da Contribuição: 81204
Autor da Contribuição: Paulo Miguel
Entidade: FUNDACAO DE PROTECAO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON
Área de atuação: ENTIDADE DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Data da Contribuição: 08/01/2018 14:57:54
Contribuição:

Exclusão do Art. 13.

Justificativa:

Não há justificativa para que as prestadoras de pequeno porte sejam isentadas das obrigações e deveres reservados às empresas de maior porte, sob pena de segregarmos os consumidores ligados a estas empresas.

Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 13. Resolução

Art. 13. O caput do art. 2º do Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de TV por Assinatura (PGMQ-Televisão por Assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 2º As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do consumidor e devem ser igualmente cumpridas por todas as prestadoras de serviços de televisão por assinatura que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte, conforme estabelecido na regulamentação. (NR)”

Contribuição N°: 57
ID da Contribuição: 82554
Autor da Contribuição: DANIELA WOLTER VIANNA
Entidade: CLARO S.A.
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 15:33:00
Contribuição:

Propomos a mudança da redação do referente a alteração do caput do art. 2º do PGMQ TV, conforme descrito abaixo:

Art. 13. O caput do art. 2º do Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de TV por Assinatura (PGMQ-Televisão por Assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 2º As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do consumidor e devem ser igualmente cumpridas por todas as prestadoras de serviços de televisão por assinatura que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte, conforme estabelecido na regulamentação, respeitadas as particularidades referentes à tecnologia utilizada e à geografia da prestação do serviço. (NR)”

Justificativa:

É importante que a Agência, na construção de qualquer novo regulamento, leve em consideração: (i) as particularidades das tecnologias utilizadas pelas prestadoras, em razão de serem distintas a ponto de tornar impossível sua medição pelos mesmos parâmetros – cite-se, por exemplo, a tecnologia DTH e a tecnologia de Cabo, de naturezas completamente distintas; e (ii) as distâncias e geografias brasileiras, cujas particularidades também influenciam na qualidade da prestação do serviço, especialmente para tecnologias que se valem do uso de satélites e podem, por esta razão, sofrer com problemas ocasionais devido às condições naturais e climáticas, como a ocorrência de chuvas e interferência solar.

As duas ressalvas descritas buscam evitar, portanto, que as mesmas metas de qualidade sejam cobradas para serviços que são prestados de forma completamente distinta e que não são, de forma alguma, equiparáveis. Sendo assim, em que pese haver um movimento da Anatel no sentido de criar mecanismos que avaliem as empresas, esta não pode olvidar-se de que cada tecnologia empregada possui diferenças substanciais que não as colocam em pé de equiparação. Sem que isso seja entendido e adotado, não se terá um regulamento isonômico uma vez que não se dará aos diferentes (aqui diferenciados pela tecnologia empregada) o tratamento diferente.

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CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 13. Resolução

Art. 13. O caput do art. 2º do Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de TV por Assinatura (PGMQ-Televisão por Assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 2º As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do consumidor e devem ser igualmente cumpridas por todas as prestadoras de serviços de televisão por assinatura que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte, conforme estabelecido na regulamentação. (NR)”

Contribuição N°: 58
ID da Contribuição: 82696
Autor da Contribuição: BERNADETE LOURDES FERREIRA
Entidade: TELCOMP - ASSOCIACAO BRASILEIRA DAS PRESTADORAS DE SERVICOS DE TELECOMUNICACOES COMPETITIVAS
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 08/04/2018 08:44:21
Contribuição:

“Art. 2º As metas de qualidade descritas neste Plano estão estabelecidas sob o ponto de vista do consumidor e devem ser igualmente cumpridas por todas as prestadoras de serviços de televisão por assinatura que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte, conforme estabelecido na regulamentação, respeitadas as particularidades referentes à tecnologia utilizada e à geografia. (NR)”

Justificativa:

É importante que a Agência, na construção de qualquer novo regulamento, leve em consideração: (i) as particularidades das tecnologias utilizadas pelas prestadoras, em razão de serem distintas a ponto de tornar impossível sua medição pelos mesmos parâmetros; e (ii) as distâncias e geografias brasileiras, cujas particularidades também influenciam na qualidade da prestação do serviço, especialmente para tecnologias que se valem do uso de satélites e podem, por esta razão, sofrer com problemas ocasionais devido às condições naturais e climáticas.

Em que pese haver um movimento da Anatel no sentido de criar mecanismos que avaliem as empresas, esta não pode esquecer de que cada tecnologia possui diferenças consideráveis que não as colocam em pé de equiparação.

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CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 14. Resolução

Art. 14. O § 3º do art. 1º do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574, de 28 de outubro de 2011, passa a vigorar com a seguinte redação:

“§ 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e devem ser igualmente cumpridas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte, conforme estabelecido na regulamentação. (NR)”

Contribuição N°: 59
ID da Contribuição: 81205
Autor da Contribuição: Paulo Miguel
Entidade: FUNDACAO DE PROTECAO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON
Área de atuação: ENTIDADE DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Data da Contribuição: 08/01/2018 14:57:54
Contribuição:

Exclusão do Art. 14.

Justificativa:

Não há justificativa para que as prestadoras de pequeno porte sejam isentadas das obrigações e deveres reservados às empresas de maior porte, sob pena de segregarmos os consumidores ligados a estas empresas.

Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 14. Resolução

Art. 14. O § 3º do art. 1º do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574, de 28 de outubro de 2011, passa a vigorar com a seguinte redação:

“§ 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e devem ser igualmente cumpridas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte, conforme estabelecido na regulamentação. (NR)”

Contribuição N°: 60
ID da Contribuição: 82607
Autor da Contribuição: DANIELE GORETTI DOS SANTOS
Entidade: CLARO NXT TELECOMUNICACOES LTDA
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 18:25:36
Contribuição:

Incluir no § 3 do art.14 da presente proposta a ressalva também para o prestador de médio porte:

“§ 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e devem ser igualmente cumpridas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte ou Prestadora de Médio Porte, conforme estabelecido na regulamentação. (NR)

Justificativa:

Conforme amplamente discutido no decorrer de 2017, a Anatel colocou em marcha a revisão geral das regras de competição – o novo PGMC, cuja Consulta Pública se encerrou em março. Diante da miríade de contribuições recebidas dos diversos atores posicionados no setor de telecom, sabe-se que a Agência ainda trabalha no processo de consolidação de uma proposta de regra, a qual será submetida ao Conselho Diretor para aprovação. Neste novo texto, ainda em tramitação na Agência, já haveria a sinalização da criação de um novo segmento de prestadoras: as prestadoras de médio porte, tendo sido, inclusive, defendido um tratamento diferenciado/assimétrico/proporcional pela NEXTEL naquela consulta pública na medida em que tais prestadoras inegavelmente não podem ser equiparadas às prestadoras de grande porte / PMS e estarem sujeitas à mesma carga regulatória (para mais detalhes e justificativas, vide contribuição da NEXTEL à Consulta Pública n° 35/2017-Anatel PGMC).

À semelhança do que ocorreu com a categorização dos municípios brasileiros, os quais foram classificados de 1 a 4 em razão dos níveis de competição identificados em cada um deles, há também quem defenda a criação de uma maior segmentação entre as operadoras em função do seu tipo/porte, do serviço que presta e, consequentemente, do fardo regulatório a ser suportado por elas. Como o viés do PGMC é o de trabalhar as assimetrias regulatórias para impulsionar a competição, a diferenciação entre operadoras, seja ela de pequeno, médio ou grande porte, precisa ser estabelecida no âmbito do PGMC para, então, ser replicada e aplicada aos demais regulamentos.

Nesse sentido, como a Anatel já admite uma maior segmentação por tipo/porte de operadora, a qual será devidamente definida no âmbito do PGMC, é importante que os regulamentos com ele interligados, como por exemplo é a presente proposta de RQUAL, já prevejam essa diferenciação e, mais do que isso, sejam coerentes com as novas premissas estabelecidas: diferenciação e aplicação de assimetrias. Neste aspecto, como já apontado, do mesmo jeito em que há 4 classes de municípios, não pode haver, na prática, apenas duas classes de operadoras: a de pequeno porte (menos de 50 mil acessos/usuários, basicamente no SCM e no STFC) e a de grande porte (que engloba todas as demais prestadoras / serviços, especialmente o SMP), pois é mantida uma grande distorção e propagada uma grave injustiça/desequilíbrio. Ainda mais em um regulamento como o RQUAL cujo ônus regulatório, econômico e tecnológico é muito elevado, especialmente para as empresas que não são de grande porte. Tanto é assim que a Anatel eximiu as prestadoras de pequeno porte de cumpri-lo, todavia, como apontado, isso só não é suficiente: é primordial a adequação para contemplar de maneira justa e proporcional as prestadoras de porte médio / intermediário.

Vale também esclarecer que, como as definições quanto às assimetrias a serem estabelecidas serão fixadas no âmbito do novo PGMC, como por exemplo os conceitos de prestador de pequeno, médio e grande porte / PMS, os demais regulamentos não precisam replicar esses conceitos novamente, devendo apenas se limitar a disciplinar o fardo regulatório incidente para cada um desses grupos. Cabe salientar que o estabelecimento de assimetrias regulatórias e, sobretudo, a redução deste fardo não deve estar limitada unicamente ao PGMC. O RQUAL, por seu lado, também deve prever as gradações de obrigações para prestadoras de pequeno, médio e grande porte, principalmente por conta de sua inegável carga regulatória para os diferentes tipos e portes de competidores.

Cabe, dessa forma, apenas às prestadoras de grande porte cumprir igualmente todas as regras estabelecidas no RQUAL.

Anatel

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 Data:15/08/2022 03:32:31
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 Página:61/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 15. Resolução

Art. 15. O § 3º do art. 1º do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP), aprovado pela Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011, passa a vigorar com a seguinte redação:

“§ 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e devem ser igualmente cumpridas por todas as Prestadoras do SMP que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte, conforme estabelecido na regulamentação. (NR)”

Contribuição N°: 61
ID da Contribuição: 82608
Autor da Contribuição: DANIELE GORETTI DOS SANTOS
Entidade: CLARO NXT TELECOMUNICACOES LTDA
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 18:42:37
Contribuição:

Incluir no § 3 do art.15 da presente proposta a ressalva também para o prestador de médio porte:

“§ 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e devem ser igualmente cumpridas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte ou de Prestadora de Médio Porte, conforme estabelecido na regulamentação. ” (NR)

Justificativa:

Conforme amplamente discutido no decorrer de 2017, a Anatel colocou em marcha a revisão geral das regras de competição – o novo PGMC, cuja Consulta Pública se encerrou em março. Diante da miríade de contribuições recebidas dos diversos atores posicionados no setor de telecom, sabe-se que a Agência ainda trabalha no processo de consolidação de uma proposta de regra, a qual será submetida ao Conselho Diretor para aprovação. Neste novo texto, ainda em tramitação na Agência, já haveria a sinalização da criação de um novo segmento de prestadoras: as prestadoras de médio porte, tendo sido, inclusive, defendido um tratamento diferenciado/assimétrico/proporcional pela NEXTEL naquela consulta pública na medida em que tais prestadoras inegavelmente não podem ser equiparadas às prestadoras de grande porte / PMS e estarem sujeitas à mesma carga regulatória (para mais detalhes e justificativas, vide contribuição da NEXTEL à Consulta Pública n° 35/2017-Anatel PGMC).

À semelhança do que ocorreu com a categorização dos municípios brasileiros, os quais foram classificados de 1 a 4 em razão dos níveis de competição identificados em cada um deles, há também quem defenda a criação de uma maior segmentação entre as operadoras em função do seu tipo/porte, do serviço que presta e, consequentemente, do fardo regulatório a ser suportado por elas. Como o viés do PGMC é o de trabalhar as assimetrias regulatórias para impulsionar a competição, a diferenciação entre operadoras, seja ela de pequeno, médio ou grande porte, precisa ser estabelecida no âmbito do PGMC para, então, ser replicada e aplicada aos demais regulamentos.

Nesse sentido, como a Anatel já admite uma maior segmentação por tipo/porte de operadora, a qual será devidamente definida no âmbito do PGMC, é importante que os regulamentos com ele interligados, como por exemplo é a presente proposta de RQUAL, já prevejam essa diferenciação e, mais do que isso, sejam coerentes com as novas premissas estabelecidas: diferenciação e aplicação de assimetrias. Neste aspecto, como já apontado, do mesmo jeito em que há 4 classes de municípios, não pode haver, na prática, apenas duas classes de operadoras: a de pequeno porte (menos de 50 mil acessos/usuários, basicamente no SCM e no STFC) e a de grande porte (que engloba todas as demais prestadoras / serviços, especialmente o SMP), pois é mantida uma grande distorção e propagada uma grave injustiça/desequilíbrio. Ainda mais em um regulamento como o RQUAL cujo ônus regulatório, econômico e tecnológico é muito elevado, especialmente para as empresas que não são de grande porte. Tanto é assim que a Anatel eximiu as prestadoras de pequeno porte de cumpri-lo, todavia, como apontado, isso só não é suficiente: é primordial a adequação para contemplar de maneira justa e proporcional as prestadoras de porte médio / intermediário.

Vale também esclarecer que, como as definições quanto às assimetrias a serem estabelecidas serão fixadas no âmbito do novo PGMC, como por exemplo os conceitos de prestador de pequeno, médio e grande porte / PMS, os demais regulamentos não precisam replicar esses conceitos novamente, devendo apenas se limitar a disciplinar o fardo regulatório incidente para cada um desses grupos. Cabe salientar que o estabelecimento de assimetrias regulatórias e, sobretudo, a redução deste fardo não deve estar limitada unicamente ao PGMC. O RQUAL, por seu lado, também deve prever as gradações de obrigações para prestadoras de pequeno, médio e grande porte, principalmente por conta de sua inegável carga regulatória para os diferentes tipos e portes de competidores.

Cabe, dessa forma, apenas às prestadoras de grande porte cumprir igualmente todas as regras estabelecidas no RQUAL.

Anatel

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 Item:  Art. 15. Resolução

Art. 15. O § 3º do art. 1º do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP), aprovado pela Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011, passa a vigorar com a seguinte redação:

“§ 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e devem ser igualmente cumpridas por todas as Prestadoras do SMP que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte, conforme estabelecido na regulamentação. (NR)”

Contribuição N°: 62
ID da Contribuição: 81206
Autor da Contribuição: Paulo Miguel
Entidade: FUNDACAO DE PROTECAO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON
Área de atuação: ENTIDADE DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Data da Contribuição: 08/01/2018 14:57:54
Contribuição:

Exclusão do Art. 15.

Justificativa:

Não há justificativa para que as prestadoras de pequeno porte sejam isentadas das obrigações e deveres reservados às empresas de maior porte, sob pena de segregarmos os consumidores ligados a estas empresas.

Anatel

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 Item:  Art. 15. Resolução

Art. 15. O § 3º do art. 1º do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP), aprovado pela Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011, passa a vigorar com a seguinte redação:

“§ 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e devem ser igualmente cumpridas por todas as Prestadoras do SMP que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte, conforme estabelecido na regulamentação. (NR)”

Contribuição N°: 63
ID da Contribuição: 82468
Autor da Contribuição: FLÁVIA LEFÈVRE GUIMARÃES
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 03/04/2018 15:54:41
Contribuição:

A PROTESTE - Associação de Consumidores apoia a previsão de gestão regulatória de qualidade dos serviços que incluam também e de forma expressa e detalhada o acompanhamento de investimento e manutenção da infraestrutura de rede.

Justificativa:

No caso dos serviços de telecomunicações, além do aspecto subjetivo de percepção do consumidor quanto à qualidade, os aspectos objetivos relacionados à infraestrutura que dá suporte aos serviços é parte fundamental para a garantia não só da qualidade, mas também da adequação e continuidade.

Anatel

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 Total de Contribuições:427
 Página:64/427
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 Item:  Art. 16. Resolução

Art. 16. O Art. 1º e seu inciso 1º do Regulamento de Gestão de Risco das Redes de Telecomunicações e Uso de Serviços de Telecomunicações em Desastres, Situações de Emergência e Estado de Calamidade Pública, aprovado pela Resolução nº 656/2015, passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 1º O presente Regulamento tem por objetivo estabelecer definições, procedimentos e condutas para a promoção da disponibilidade e da segurança das redes e serviços de telecomunicações de interesse coletivo, em especial quando da ocorrência de desastres e emergências, ou sua iminência, mediante:

I - mapeamento de infraestruturas críticas de rede de telecomunicações e informações acessórias;”

Contribuição N°: 64
ID da Contribuição: 82469
Autor da Contribuição: FLÁVIA LEFÈVRE GUIMARÃES
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 03/04/2018 16:03:14
Contribuição:

A PROTESTE - Associação de Consumidores apoia inclusão nos mecanismos de gestão da qualidade  que atribuam a  ANATEL o dever de mapear as redes que dão suporte aos serviços de telecomunicações.

Justificativa:

Para o cumprimento do princípio da eficiência da administração pública (art. 37, da Constituição Federal) é fundamental que a atuação regulatória possa contar com informações atualizadas a respeito das redes disponíveis no país, sejam elas públicas ou privadas, tendo em vista o caráter essencial dessas infraestruturas para o desenvolvimento econômico e social do país.

Anatel

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 Total de Contribuições:427
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 Item:  Art. 16. Resolução

Art. 16. O Art. 1º e seu inciso 1º do Regulamento de Gestão de Risco das Redes de Telecomunicações e Uso de Serviços de Telecomunicações em Desastres, Situações de Emergência e Estado de Calamidade Pública, aprovado pela Resolução nº 656/2015, passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 1º O presente Regulamento tem por objetivo estabelecer definições, procedimentos e condutas para a promoção da disponibilidade e da segurança das redes e serviços de telecomunicações de interesse coletivo, em especial quando da ocorrência de desastres e emergências, ou sua iminência, mediante:

I - mapeamento de infraestruturas críticas de rede de telecomunicações e informações acessórias;”

Contribuição N°: 65
ID da Contribuição: 82563
Autor da Contribuição: RAQUEL SANGIOVANNI COLLESI
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/04/2018 16:08:54
Contribuição:

Art. 16. Resolução

Art. 16. O Art. 1º e seu inciso 1º do Regulamento de Gestão de Risco das Redes de Telecomunicações e Uso de Serviços de Telecomunicações em Desastres, Situações de Emergência e Estado de Calamidade Pública, aprovado pela Resolução nº 656/2015, passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 1º O presente Regulamento tem por objetivo estabelecer definições, procedimentos e condutas para a promoção da disponibilidade e da segurança das redes e serviços de telecomunicações de interesse coletivo, em especial quando da ocorrência de desastres e emergências, ou sua iminência, mediante:

I - mapeamento de infraestruturas críticas de rede de telecomunicações e informações acessórias, desde que tecnicamente viável;”

Justificativa:

A proposta de alteração do texto busca excepcionar situações nas quais não é possível prever a ocorrência de desastres e emergências. A imprevisibilidade é característica comum e frequente das falhas em serviços que são afetados diretamente pelas condições naturais e climáticas, como é o caso dos serviços que se utilizam de tecnologia DTH.

 

A ressalva, portanto, visa tão e somente excepcionar os casos em que tal mapeamento não é possível de ser realizado e não de se escusar do cumprimento da norma.

Anatel

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 Item:  Art. 16. Resolução

Art. 16. O Art. 1º e seu inciso 1º do Regulamento de Gestão de Risco das Redes de Telecomunicações e Uso de Serviços de Telecomunicações em Desastres, Situações de Emergência e Estado de Calamidade Pública, aprovado pela Resolução nº 656/2015, passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 1º O presente Regulamento tem por objetivo estabelecer definições, procedimentos e condutas para a promoção da disponibilidade e da segurança das redes e serviços de telecomunicações de interesse coletivo, em especial quando da ocorrência de desastres e emergências, ou sua iminência, mediante:

I - mapeamento de infraestruturas críticas de rede de telecomunicações e informações acessórias;”

Contribuição N°: 66
ID da Contribuição: 82697
Autor da Contribuição: BERNADETE LOURDES FERREIRA
Entidade: TELCOMP - ASSOCIACAO BRASILEIRA DAS PRESTADORAS DE SERVICOS DE TELECOMUNICACOES COMPETITIVAS
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 08/04/2018 08:45:26
Contribuição:

I - mapeamento de infraestruturas críticas de rede de telecomunicações e informações acessórias, desde que tecnicamente viável;

Justificativa:

A proposta de alteração do texto busca excepcionar situações nas quais não é possível prever a ocorrência de desastres e emergências. A imprevisibilidade é característica comum e frequente das falhas em serviços que são afetados diretamente pelas condições naturais e climáticas, como é o caso dos serviços que se utilizam de tecnologia DTH. A ressalva, portanto, visa tão e somente excepcionar os casos em que tal mapeamento não é possível de ser realizado e não de se escusar do cumprimento da norma.

Anatel

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 Total de Contribuições:427
 Página:67/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 16. Resolução

Art. 16. O Art. 1º e seu inciso 1º do Regulamento de Gestão de Risco das Redes de Telecomunicações e Uso de Serviços de Telecomunicações em Desastres, Situações de Emergência e Estado de Calamidade Pública, aprovado pela Resolução nº 656/2015, passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 1º O presente Regulamento tem por objetivo estabelecer definições, procedimentos e condutas para a promoção da disponibilidade e da segurança das redes e serviços de telecomunicações de interesse coletivo, em especial quando da ocorrência de desastres e emergências, ou sua iminência, mediante:

I - mapeamento de infraestruturas críticas de rede de telecomunicações e informações acessórias;”

Contribuição N°: 67
ID da Contribuição: 82674
Autor da Contribuição: DANIELA WOLTER VIANNA
Entidade: CLARO S.A.
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 21:55:22
Contribuição:

Propomos a exclusão do artigo 16 e todos os seus incisos.

Justificativa:

Os motivos são os mesmos explorados na justificativa do  caput do artigo 14

Anatel

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 Total de Contribuições:427
 Página:68/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 17. Resolução

Art. 17. O nome do capítulo II, do Título II, o artigo 8º e seu parágrafo único do Regulamento de Gestão de Risco das Redes de Telecomunicações e Uso de Serviços de Telecomunicações em Desastres, Situações de Emergência e Estado de Calamidade Pública, aprovado pela Resolução nº 656/2015, passam a vigorar com a seguinte redação:

“DA GESTÃO DE RISCOS DAS REDES DE TELECOMUNICAÇÕES

Art. 8º As prestadoras abrangidas por este Regulamento deverão enviar, nos prazos e no formato definidos pelo Grupo de Gestão de Riscos das Redes de Telecomunicações (GGRR), informações de sua infraestrutura crítica de telecomunicações.

Parágrafo único. As informações definidas pelo GGRR devem estar aderentes à Política de Governança de Dados da Agência.”

Contribuição N°: 68
ID da Contribuição: 82470
Autor da Contribuição: FLÁVIA LEFÈVRE GUIMARÃES
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 03/04/2018 16:08:29
Contribuição:

A PROTESTE - Associação de Consumidores apoia a criação do Grupo de Gestão de Riscos de Redes, assim como a introdução da obrigação para as empresas de informarem a ANATEL a respeito de suas infraestruturas críticas.

Justificativa:

Para o cumprimento do princípio da efiência pela administração pública, nos termos do art. 37, da Constituição Federal, é fundamental que a ANATEL possua informações completas e atualizadas a respeito das infraestruturas que dão suporte aos serviços de telecomunicações.

Anatel

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 Total de Contribuições:427
 Página:69/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 18. Resolução

Art. 18. O nome do capítulo III, do Título II, o artigo 10 e o inciso II do art. 11 do Regulamento de Gestão de Risco das Redes de Telecomunicações e Uso de Serviços de Telecomunicações em Desastres, Situações de Emergência e Estado de Calamidade Pública, aprovado pela Resolução nº 656/2015, passam a vigorar com a seguinte redação:

“DO GRUPO DE GESTÃO DE RISCOS DAS REDES DE TELECOMUNICAÇÕES

Art. 10. Será constituído o Grupo de Gestão de Riscos das Redes de Telecomunicações (GGRR), sob a coordenação da Anatel.

II - mapear a infraestrutura crítica de rede de telecomunicações e definir as informações acessórias a serem acompanhadas, bem como os padrões, os formatos, os meios, os prazos e a periodicidade das informações.”

Contribuição N°: 69
ID da Contribuição: 82471
Autor da Contribuição: FLÁVIA LEFÈVRE GUIMARÃES
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 03/04/2018 16:11:53
Contribuição:

A PROTESTE - Associação de Consumidores apoia a criação do GGRR, tendo em vista ser fundamental que a ANATEL tenha informações a respeito das infraestruturas, bem como atue no sentido de impor metas de qualidade que garantam a prestação adequada e atualizada dos serviços.

 

Justificativa:

Para o cumprimento do princípio da efiência pela administração pública, nos termos do art. 37, da Constituição Federal, é fundamental que a ANATEL possua informações completas e atualizadas a respeito das infraestruturas que dão suporte aos serviços de telecomunicações.

Anatel

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 Data:15/08/2022 03:32:31
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 Item:  Art. 19. Resolução

Art. 19. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 07 de março de 2014, passa a vigorar acrescido do seguinte artigo:

“Art. 85-A. A empresa deve proceder ao ressarcimento do valor relativo ao comprometimento mensal do usuário do STFC, SCM ou Serviço de TV por Assinatura, automaticamente, de forma proporcional aos períodos de indisponibilidade motivados por necessidade de reparo, quando o respectivo prazo máximo de resolução estabelecido na regulamentação ou em contrato não for atendido.

Parágrafo único. Para efetuar o cálculo do valor a ser ressarcido ao consumidor deverá ser considerado o tempo decorrido entre a solicitação do reparo e a finalização da solicitação. (NR)”

Contribuição N°: 70
ID da Contribuição: 82472
Autor da Contribuição: FLÁVIA LEFÈVRE GUIMARÃES
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 03/04/2018 16:19:24
Contribuição:

A PROTESTE - Associação de Consumidores entende que o ressarcimento deve corresponder a todo o período em que o serviço ficou interrompido ou prestado com defeito. 

Não deve estar relacionado ao prazo de reparo. E, ainda, caso o reparo não seja feito no prazo regulamentar, o consumidor terá direito a ser indenizado adicionalmente, caso o descumprimento do prazo de reparo lhe cause algum prejuízo.

Justificativa:

A compensação entre vício na prestação do serviço e pagamento deve estar estritamente relacionada com o tempo de interrupção na disponibilidade do serviço.

Anatel

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 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:71/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 19. Resolução

Art. 19. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 07 de março de 2014, passa a vigorar acrescido do seguinte artigo:

“Art. 85-A. A empresa deve proceder ao ressarcimento do valor relativo ao comprometimento mensal do usuário do STFC, SCM ou Serviço de TV por Assinatura, automaticamente, de forma proporcional aos períodos de indisponibilidade motivados por necessidade de reparo, quando o respectivo prazo máximo de resolução estabelecido na regulamentação ou em contrato não for atendido.

Parágrafo único. Para efetuar o cálculo do valor a ser ressarcido ao consumidor deverá ser considerado o tempo decorrido entre a solicitação do reparo e a finalização da solicitação. (NR)”

Contribuição N°: 71
ID da Contribuição: 82713
Autor da Contribuição: BASILIO RODRIGUEZ PEREZ
Entidade: Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações ABRINT
Área de atuação: FABRICANTE DE EQUIPAMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 08/04/2018 09:18:59
Contribuição:

Art. 85-A. A empresa deve proceder ao ressarcimento do valor relativo ao comprometimento mensal do usuário do STFC, SCM ou Serviço de TV por Assinatura, automaticamente, de forma proporcional aos períodos de indisponibilidade motivados por necessidade de reparo, quando não ocasionada por culpa ou mau uso do Serviço pelo consumidor, quando o respectivo prazo máximo de resolução estabelecido na regulamentação ou em contrato não for atendido.

Parágrafo único. Para efetuar o cálculo do valor a ser ressarcido ao consumidor deverá ser considerado o tempo decorrido entre a solicitação do reparo e a finalização da solicitação. (NR)

Justificativa:

O RGC deve diferenciar reparos decorrentes de falha no serviço dos reparos causados por culpa ou mau uso do equipamento pelo consumidor.

Anatel

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 Total de Contribuições:427
 Página:72/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 19. Resolução

Art. 19. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 07 de março de 2014, passa a vigorar acrescido do seguinte artigo:

“Art. 85-A. A empresa deve proceder ao ressarcimento do valor relativo ao comprometimento mensal do usuário do STFC, SCM ou Serviço de TV por Assinatura, automaticamente, de forma proporcional aos períodos de indisponibilidade motivados por necessidade de reparo, quando o respectivo prazo máximo de resolução estabelecido na regulamentação ou em contrato não for atendido.

Parágrafo único. Para efetuar o cálculo do valor a ser ressarcido ao consumidor deverá ser considerado o tempo decorrido entre a solicitação do reparo e a finalização da solicitação. (NR)”

Contribuição N°: 72
ID da Contribuição: 82798
Autor da Contribuição: ALEXSANDRA NEVES DIAS
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 08/04/2018 17:27:32
Contribuição:

Cabe esclarecer que o parágrafo único do artigo 85-A estabelece a necessidade de reembolso imediato, o que inviabiliza a operação financeira dos prestadores de serviço Telecom, diante da alta taxa de inadimplência, trazendo risco de negócio desnecessário. É plausível que o desconto se dê na próxima fatura.

No mais, quanto ao computo do tempo decorrido entre a solicitação do reparo e a finalização da solicitação, vale lembrar que atualmente o PPP SCM não tem obrigatoriedade de manter atendimento em feriados e finais de semana, o que torna o prazo de 24 horas igualmente inviável. Pelo que se sugere que se mantenha o prazo máximo de 48 horas, conforme artigo 25, caput e §1º da Resolução 574/2011.

Justificativa:

Proporcionalidade e Razoabilidade 

Anatel

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 Total de Contribuições:427
 Página:73/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 19. Resolução

Art. 19. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 07 de março de 2014, passa a vigorar acrescido do seguinte artigo:

“Art. 85-A. A empresa deve proceder ao ressarcimento do valor relativo ao comprometimento mensal do usuário do STFC, SCM ou Serviço de TV por Assinatura, automaticamente, de forma proporcional aos períodos de indisponibilidade motivados por necessidade de reparo, quando o respectivo prazo máximo de resolução estabelecido na regulamentação ou em contrato não for atendido.

Parágrafo único. Para efetuar o cálculo do valor a ser ressarcido ao consumidor deverá ser considerado o tempo decorrido entre a solicitação do reparo e a finalização da solicitação. (NR)”

Contribuição N°: 73
ID da Contribuição: 82564
Autor da Contribuição: RAQUEL SANGIOVANNI COLLESI
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/04/2018 16:08:54
Contribuição:

CONTRIBUIÇÃO PELA EXCLUSÃO DO ART. 19.

Justificativa:

A Consulta Pública n.º 29, de 7 de novembro de 2017 (“CP n.º 29/2017”), aberta pela ANATEL com proposta de regulamento de qualidade único para os principais serviços de telecomunicações (“RQUAL”), objetivando revisitar questões relativas ao estímulo e promoção da qualidade dos serviços, tem uma preocupação declarada de “promover uma aproximação maior da qualidade acompanhada (pela Agência) dos aspectos mais relevantes do ponto de vista do consumidor, engajando os consumidores na Gestão de Qualidade da Anatel”, como forma de “contribuir para a melhoria da satisfação dos consumidores com os serviços de telecomunicações e da imagem do setor”. (Vide Introdução da CP n.º 29/2017.)

 

De fato, é desejável que as normas de qualidade do setor de telecomunicações sejam desenhadas de modo a fomentar a transparência na prestação dos serviços e auxiliar os consumidores nas suas decisões de consumo, aproximando-os das ações destinadas à melhoria dos serviços.

 

Não se pode perder de vista, contudo, que os direitos dos consumidores, inclusive aqueles afetos a eventuais compensações em razão de falha ou interrupção dos serviços, estão endereçados no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução n.º 632, de 7 de março de 2014 (“RGC”).

 

Como se sabe, o RGC foi editado em 2014, após a realização de um amplo e plural processo de discussão, a partir de Consulta Interna na Agência, que contou com 74 (setenta e quatro) contribuições, e, posteriormente, de Consulta Pública, que contou com a participação da indústria de telecomunicações, da sociedade civil, dos órgãos de defesa do consumidor e diversos outros interessados, tendo resultado em norma bastante inovadora para o setor.

 

Apesar dos intensos trabalhos envolvendo a edição do RGC, surgiu a necessidade de se promover ajustes no regulamento, evidenciada a partir do processo instaurado para o acompanhamento das atividades do Grupo de Implantação do RGC (Processo n.º 53500.005618/2014-03) e também dos diversos processos iniciados pelas prestadoras para esclarecimento da interpretação da Agência em relação determinadas previsões normativas, no âmbito dos quais o próprio Conselho Diretor da ANATEL determinou a revisão de alguns dispositivos.

 

(A exemplo do Processo n.º 53500.205427/2015-12, originado a partir de proposição apresentada pela SKY à ANATEL com vistas à análise dos efeitos concretos e potenciais das regras que constam do RGC, em que se requereu orientação quanto à correta interpretação dos artigos 46, 92, inciso II, 102 e 106 c/c 61. Por meio do Acórdão n.º 110, de 5 de abril de 2017, o Conselho Diretor decidiu, inter alia, determinar à área técnica que procedesse à avaliação regulatória de alteração do art. 46 do RGC, durante o curso da Agenda Regulatória 2017/2018, para que se torne aderente aos princípios insculpidos nos artigos 126, 127 e 128 da LGT.

[1] Cf. item 29 do Anexo da Portaria n.º 491, de 10 de abril de 2017.)

 

Nesse sentido, a revisão do RGC – “visando analisar pontos do regulamento que foram apontados como problemas ao longo de sua implantação (...)” – Cf. item 29 do Anexo da Portaria n.º 491, de 10 de abril de 2017 – foi incluída nas iniciativas regulamentares constantes da Agenda Regulatória para o biênio 2017-2018, aprovada por meio da Portaria n.º 491, de 10 de abril de 2017. Recentemente, a SKY apresentou suas considerações à vista dos eixos temáticos que orientarão o processo de revisão do RGC – dentre aqueles que já foram ou vêm sendo objeto de determinação de revisão pelo Conselho Diretor –, diante da primeira rodada de tomada de subsídios realizada pela Agência.

 

Nessa oportunidade, a SKY, identificando antinomias e falta de clareza de alguns dispositivos constantes do atual RGC – que, sob a perspectiva do setor de telecomunicações, se traduziu em complexidade e em incremento de custos regulatórios –, ressaltou a necessidade de profunda reflexão acerca das expectativas em torno do RGC e a importância de considerar, nesse exercício, a experiência adquirida com os anos de vigência da norma. Nesse sentido, frisou a necessidade de realizar Análise de Impacto Regulatório (“AIR”) para definir quais as prioridades a serem endereçadas na norma e qual a melhor forma de fazê-lo, buscando uma justa medida entre (i) a eficácia da medida e (ii) o custo regulatório de sua implementação.

 

Chamada a opinar sobre questões relacionadas a atendimento, oferta e transparência, a SKY pontuou a necessidade de simplificação na norma, tanto sob a ótica das obrigações impostas às prestadoras, quanto sob a ótica das informações disponibilizadas ao consumidor, que devem ter facilidade para acessá-las e compreendê-las.

 

Registre-se que a reforma do RGC já vem sendo objeto de uma AIR, cuja conclusão está prevista para o primeiro semestre de 2018, em que serão identificados os problemas atuais e pensadas soluções possíveis, avaliando-se os prováveis benefícios, custos e efeitos da nova regulamentação.

 

Logo, o processo de AIR atualmente em curso com a finalidade de revisar o RGC parece ser o mais adequado para abranger a avaliação e ponderação de questões vinculadas aos direitos dos consumidores, sobretudo aquelas que podem vir a se tornar disposições do próprio Regulamento, a exemplo da obrigação de ressarcimento automático nos casos de indisponibilidade do serviço que se pretende atribuir às prestadoras dos serviços de telecomunicações abrangidos pelo RQUAL.

 

Em que pese um dos eixos de discussão do processo de revisão do RGC seja justamente sua harmonização com outros regulamentos que tocam a questão consumerista, tais como os regulamentos gerais de qualidade, fato é que não se pode aproveitar da proposta de um novo Regulamento de Qualidade para a simples incorporação de novos dispositivos ao RGC, que pouco guardam relação com as questões relativas à qualidade dos serviços de telecomunicações e da sua interface com os direitos dos consumidores.

 

Uma coisa seria promover inclusões e/ou alterações no RGC para nele refletir direitos decorrentes da proposta de RQUAL, considerando, por exemplo, as disposições destinadas a contemplar a percepção dos usuários na aferição da qualidade dos serviços. Outra coisa, bastante diferente, é se utilizar da oportunidade para incluir no RGC disposições mais onerosas às prestadoras, tais como as obrigações de ressarcimento automático e de instituição de ouvidoria, sem o devido juízo de adequação/necessidade, sobretudo quando já há processo de revisão do Regulamento em curso, que conta com Análise de Impacto Regulatório específica para este fim – gerando riscos de (futura) contradição entre as normas regulatórias e de não se optar pelo modelo que melhor atenda o interesse público e garanta direitos das prestadoras.

 

Em linha com as lições de Alexandre Santos de Aragão, pode-se dizer que o primeiro pressuposto da realização de uma AIR é a necessidade de coordenação entre as diferentes instâncias regulatórias, evitando-se “consequências indesejáveis, como, por exemplo: contradição de normas administrativas, que gera insegurança jurídica – impossibilitando que as prestadoras identifiquem qual conjunto de regras deve ser respeitado quando da condução de seu negócio, ou mesmo prevejam quando ou de que forma tais regras serão modificadas, o que prejudica investimentos no negócio e, em última instância, os consumidores –e conflitos judiciais e administrativos; atrasos nas tomadas de decisões – porque um não sabe o que o outro está fazendo –; conflitos internos; e, para evitar a tomada de decisão em prol de um ou outro lado, acabam não decidindo nada”.

 

(ARAGÃO, Alexandre Santos de. Análise de impacto regulatório - AIR. In: Revista de Direito Público da Economia, n. 32, 2010, p. 11.).

 

Com efeito, embora se tratem de iniciativas regulatórias que se complementam para a criação de um ambiente favorável ao desenvolvimento sustentável dos serviços de telecomunicações, não parece adequado que a proposta de RQUAL abranja alterações do RGC (em revisão). Bem nesse sentido, veja-se que a AIR elaborada para subsidiar as decisões quanto à revisão da regulação sobre a qualidade dos serviços de telecomunicações avaliou 5 (cinco) possíveis cenários de alteração regulatória (A, B, C, D e E). Durante as avaliações quanto aos impactos jurídicos associados a cada cenário, restou consignado no relatório da AIR que o único cenário cuja implementação jurídica implicaria alterações no RGC seria o cenário B.

 

(Tais cenários foram definidos a partir do grau de alteração do modelo atual, de forma que o cenário A corresponde à manutenção de grandes diretrizes com aprimoramento apenas de itens pontuais; o B, à manutenção de grandes diretrizes com alterações em normativos internos; o C, a alterações em poucos aspectos estruturais; o D, a alterações em vários aspectos estruturais; e, por fim, o E, correspondente a quebra de paradigmas na atuação regulatória atual.

  Vide página 197 da AIR. Disponível em: goo.gl/UvmSks. Acesso em: 01.12.2017.).

 

Nada obstante, ao final, conclui-se que o melhor cenário para as alteração regulatórias no que se refere à qualidade seria o cenário C. A análise dos aspectos jurídicos relacionados às demandas consumeristas neste cenário deixa claro que, para a concretização dos objetivos da regulamentação nesse tema, “não será necessário realizar alterações legais ou normativas”. Ademais, no que se refere à implementação das alternativas para a recepção das demandas pelas prestadoras e custeio do atendimento, concluiu-se que somente “deverão ser alterados os regulamentos de qualidade dos serviços, de modo a prever a obrigatoriedade de as prestadoras realizarem o tratamento de 2º nível das reclamações por meio de ouvidoria”. (Vide página 197 da AIR. Disponível em: goo.gl/UvmSks. Acesso em: 01.12.2017.).

 

Como se vê, a própria ANATEL parece ter sido precipitada ao optar por alterar o RGC por meio da proposta de RQUAL. A uma, porque a AIR em que foram avaliados os custos e efeitos das alterações propostas para o RQUAL sequer considerou promover alterações no RGC. A duas, porque o Regulamento em questão já teve seu processo de revisão iniciado a partir da elaboração de AIR específica, a ser concluída no início de 2018, que evidentemente é o instrumento mais adequado para a realização das ponderações necessárias para a alteração do RGC.

 

Não se pode perder de vista que a presente Consulta Pública se insere num contexto de elaboração da regulamentação, sempre precedida de AIR, nos termos do artigo 14 da Portaria n.º 927, de 5 de novembro de 2015 (“Portaria n.º 927/2015”).

 

“Art. 14. A proposta de regulamentação é precedida de Análise de Impacto Regulatório, salvo se dispensada sua realização, nos termos do art. 8º desta Portaria.”

 

Por certo, a AIR é particular para cada novo modelo de regulamentação em pauta, já que o relatório produzido deverá conter a descrição dos problemas identificados, os objetivos da ação regulatória, as alternativas de ação e a correlata análise de impacto, apresentando, ao final, as conclusões que justificam a alternativa preferida. (Cf. art. 16 da Portaria n.º 927/2015.).

 

Embora o novo modelo de gestão de qualidade alcance questões consumeristas, fica claro que a AIR que subsidiou a proposta objeto da CP n.º 29/2017 não mapeou, e tampouco avaliou, os impactos das alterações propostas para o RGC, sobretudo diante do contexto de revisão em que se insere o Regulamento. Trata-se de subversão à lógica estabelecida para o processo de regulamentação por meio da Portaria n.º 927/2015, segundo a qual a elaboração de AIR precede a ação regulatória, nesse caso consubstanciada na alteração de ato normativo.

 

A propósito, veja-se que o RGC é um regulamento recente, editado em 2014, cuja implementação (escalonada) foi concluída apenas em 2016, com a entrada em vigor de dispositivo relacionado às exigências envolvendo o documento de cobrança. Por meio do RGC, foram promovidas inúmeras inovações na dinâmica setorial, que exigiram a realização de significativos investimentos pelas prestadoras.

 

A proposta do RQUAL vai nessa mesma linha, representando um modelo inovador de gestão da qualidade, que, caso efetivamente publicada de acordo com a lógica proposta, exigirá um importante período de adaptação por parte das prestadoras e também da ANATEL. Isto porque, a Agência está propondo uma nova sistemática para a fiscalização da qualidade, que somente produzirá efeitos práticos após a edição, pela ANATEL, da Resolução de Requisitos Mínimos, que balizará o atendimento das prestadoras aos parâmetros de qualidade.

 

Nesse contexto, uma proposta de RQUAL que considere alterações no RGC, o qual também vem passando por um processo de revisão, ofende o princípio da eficiência. Nas palavras de Paulo Modesto, “eficiência, para fins jurídicos, não é apenas o razoável ou correto aproveitamento dos recursos e meios disponíveis em função dos fins prezados, como é corrente entre os economistas e os administradores (...) para o jurista, diz respeito tanto à otimização dos meios quanto à qualidade do agir final”.

 

(Notas para um debate sobre princípio da eficiência. In: Revista Trimestral de Direito Público, n. 31, São Paulo, 2000, p. 54.)

 

De fato, como já exposto pela ANATEL quando da tomada de subsídios para a revisão do RGC, tanto o processo para sua alteração quanto o processo para edição do novo RQUAL fazem parte das discussões e estudos da Agência para a fiscalização regulatória, com foco na atuação responsiva. Porém, é necessário cuidar para que as alterações ao RGC sejam refletidas e ponderadas no processo instaurado com esse objetivo, evitando-se que, ao serem precipitadamente realizadas por meio do RQUAL, tenham que ser novamente alteradas quando da revisão do RGC, colocando em xeque, destarte, a “qualidade do agir final” apontada por Paulo Modesto.

 

Por certo, a AIR constitui instrumento eficaz para a realização do princípio da eficiência pela Administração Pública, na medida em que “se comparam as alternativas possíveis para se escolher aquela menos onerosa aos fins desejados pela política pública”. No entanto, Patrícia Pessoa Valente, em artigo que relaciona as AIRs com o princípio da eficiência, observa, com propriedade:

 

“A mensuração dos custos e dos benefícios, para a escolha mais eficiente dos meios, apenas é realizada com o intuito de alcançar o resultado desejado. Caso os resultados pretendidos quando da avaliação ex ante não se verifiquem no decorrer da implementação da decisão, observa-se uma falha na análise anterior. Opera-se uma nova AIR, dessa vez considerando os efeitos e impactos não contabilizados outrora, para a consequente correção da medida regulatória (ex post).”

 

(VALENTE, Patricia Pessoa. A análise de impacto regulatório e o princípio da eficiência. In: Revista do Direito da Energia, n. 11, Abril/2012, p. 102.).

 

Em que pese o amplo processo de discussão que antecedeu a elaboração do RGC, lembre-se que sua edição prescindiu de AIR. Logo, também por esse motivo, não surpreende a atual necessidade de se revisitar o RGC para melhor adequá-lo às prioridades setoriais. De alguma forma, houve uma falha na análise que precedeu sua publicação que se busca corrigir a partir da AIR em andamento. Bem por isso, não é racional antecipar quaisquer alterações ao RGC, como se pretende nesta oportunidade, sob pena de não ter seus efeitos e impactos adequadamente considerados, em patente violação do princípio da eficiência.

 

Art. 19 da Minuta de Resolução:

 

Na linha dos comentários gerais com relação às alterações do RGC constantes da proposta objeto da presente Consulta Pública, não parece cabível que o RQUAL altere o RGC, já em processo de revisão pela ANATEL, no âmbito do qual vem sendo elaborada AIR própria, com previsão de conclusão para o início de 2018.

 

Veja-se que a introdução do art. 85-A no RGC, tal como proposto, implica a transição de um cenário em que as prestadoras eram obrigadas apenas à devolução dos valores pagos indevidamente pelo consumidor para um cenário em que as prestadoras também devem proceder ao ressarcimento automático em decorrência de períodos de indisponibilidade, motivados pela necessidade de reparo, que extrapolem o prazo máximo previsto na regulamentação.

 

Conforme reconhecido pela ANATEL, a necessidade de reparo é inerente à natureza dos serviços abrangidos pelo RGC, mas quando realizado fora do prazo máximo estabelecido pela regulamentação deve ser objeto de ressarcimento automático:

 

“3.186.  Adicionalmente, buscando prevenir desrespeitos aos consumidores no atendimento dessas solicitações foi proposta a definição, no RGC, de prazos máximos, sendo 10 dias para qualquer solicitação e de 5 (cinco) dias para o reparo. Essa regra possibilita à determinada operadora ofertar prazos menores aos seus consumidores para criar diferenciação em relação às concorrentes. O prazo para instalação e mudança de endereço acompanha a norma geral já estabelecida no RGC, enquanto que para o reparo foi entendida a necessidade de se ter menor prazo em razão de possível maior prejuízo ao consumidor. Este prazo proposto de 5 (cinco) dias foi estabelecido a partir da análise de fiscalização realizada pela Anatel em todas as operadoras e em relação a todos os serviços envolvidos, que constatou que a maior parte dos municípios têm os serviços de reparo efetuados em tempo médio inferior aos 5 (cinco) dias.

 

3.187.    Além disso, como regra de contorno, visando proteger os consumidores de eventual descumprimento deste prazo, foi proposto o ressarcimento automático aos consumidores quando este prazo não for cumprido, que não é previsto na regulamentação atual. É importante destacar que a Agência considera o reparo como parte da natureza do STFC, do SCM e dos serviços de TV por Assinatura e que somente o atendimento ao reparo fora desse prazo máximo regulado deve ser ressarcido. Esse entendimento se ancora na própria Lei que rege o setor (...)”. (Informe n.º 62/2016/SEI/PRRE/SPR – grifos não constantes do original)

 

Registre-se, desde logo, que o prazo de 5 (cinco) dias para a solução do reparo referido no trecho destacado acima não consta das propostas constantes do RQUAL e tampouco da regulamentação atual, como inclusive destacado no citado Informe.

 

A esse respeito, cumpre destacar que a área técnica propôs que o prazo para a solução do reparo fosse de 5 (cinco) dias, o que, ao seu ver, deveria se dar mediante alteração do RGC. Nada obstante, tal proposta foi afastada pelo Conselho Diretor, que considerou essa alteração do RGC inoportuna. Nos termos da Análise n.º 205/2017/SEI/IF, propôs-se que, em vez de alterar o RGC para dispor sobre o prazo máximo para a solução do reparo, o tempo despendido pela prestadora para a solução do reparo fosse considerado como um requisito mínimo de qualidade, a constar da futura Resolução de Requisitos Mínimos:

 

“4.91.    (...) Segundo os próprios dados constantes do documento Anexo III – Metodologia de Indicadores (SEI 1005918), aspectos relacionados a instalação e reparo têm sido extremamente relevantes para os consumidores. No presente momento, deixar de impor metas em relação ao tema pode ter o efeito deletério de prolongar-se a solução necessária para o problema, a despeito de seu tratamento também em Pesquisa.

 

4.92.      Nesse sentido, a par da permanência do INF1, que tem objetivo informativo próprio, proponho a inclusão, no rol dos indicadores exigíveis daquele relativo ao ‘Cumprimento de Prazo’, a ser numerado – em rearranjo – como IND9, já que deve compor o IQS.

 

4.93.      Os prazos exigíveis corresponderão ao requisito mínimo do indicador. Por tal razão entendo necessário que se ajuste a proposta para excluir, neste momento, a referência a alteração ao art. 9º do RGC. Entendo que, à semelhança das demais metas, sua construção deve se dar no âmbito de elaboração da Resolução de Requisitos Mínimos (RRM) e não fixada a priori no RQUAL ou em outro normativo.” (grifos não constantes do original)

 

Diante disso, a minuta do RQUAL foi aprovada pelo Conselho Diretor sem a proposta de incluir no RGC previsão acerca do prazo de 5 (cinco) dias para a solução do reparo. Lembre-se, contudo, que a aplicabilidade do dever de ressarcimento automático está vinculada à existência de um prazo regulamentar para a solução dos reparos solicitados pelos consumidores, eis que tal obrigação apenas se impõe quando o reparo for realizado fora do prazo máximo estabelecido pela regulamentação.

 

Nesse sentido, não fosse o momento inadequado para alterar o RGC dado tudo o quanto já exposto em comentários preliminares, fato é que a alteração do RGC para inclusão do art. 85-A, estabelecendo o ressarcimento automático pelas prestadoras, é incoerente, especialmente tendo em vista que, ainda que o dispositivo proposto somente passe a vigorar quando da edição do RQUAL, ele não terá sua aplicabilidade, eis que inexistente o prazo máximo para a solução do reparo.

 

Ainda que assim não fosse, fato é que não se pode atribuir caráter automático à obrigação de ressarcimento por parte das prestadoras, na medida em que isso significa privá-las do direito de apresentar justificativa para eventual não realização de reparo no prazo regulamentar. Como se sabe, o não atendimento da solicitação de reparo no prazo estabelecido nem sempre pode ser imputado à prestadora. São vários os exemplos em que a responsabilidade pelo descumprimento de prazo máximo estabelecido pela regulamentação é do próprio consumidor.

 

Especialmente no caso das solicitações de reparo, ressalte-se que alguns deles, especialmente no que se refere a serviços de TV por assinatura, demandam visitas técnicas, as quais dependem de agendamento e, consequentemente, da disponibilidade do próprio usuário. Nesse sentido, a não realização de reparo em determinado prazo pode estar associada a diversos motivos não decorrentes da atuação da prestadora, tais como: (i) agendamento tardio (i.e., já em desconformidade com o prazo regulamentar) da visita técnica, (ii) disponibilidade dos usuários para receber os técnicos da prestadora, (iii) cancelamento da visita técnica agendada, (iv) os locais em que o serviço é prestado, como sítios e casas de praia – sobretudo pela SKY, que utiliza tecnologia de satélite –, em que nem sempre existem pessoas habilitadas para o atendimento do técnico.

 

Claramente, o ressarcimento automático configura hipótese de indenização ao consumidor de serviços de telecomunicações, na condição de vítima de um dano, a quem é atribuída ampla proteção, “empregando-se todos os esforços para fazê-la retornar ao status quo anterior ao prejuízo”.

 

(TEPEDINO, Gustavo; BARBOZA, Heloisa Helena; MORAES, Maria Celina Bodin de. Código Civil interpretado conforme a Constituição da República. Vol. 2. Rio de Janeiro: Renovar, 2006. p. 859.).

 

A esse respeito, lembre-se do disposto no artigo 945 do Código Civil, segundo o qual “[s]e a vítima tiver concorrido culposamente para o evento danoso, a sua indenização será fixada tendo-se em conta a gravidade de sua culpa em confronto com a do autor do dano”. Como se viu, há diversos casos em que a culpa pela inobservância do prazo para a realização de reparo é exclusivamente do consumidor, mas, da forma como a obrigação é endereçada na regulamentação, que lhe confere caráter automático, não é possível qualquer discussão para demonstrar a ausência de culpa da prestadora.

 

Com efeito, admitir a inclusão de obrigação de ressarcimento automático no RGC – além de descabido em virtude (i) do contexto de revisão em que se insere a norma e (ii) da ausência de motivação suficiente para tal medida nos documentos integrantes da presente Consulta Pública – é também admitir enriquecimento sem causa do cliente, que fará jus ao ressarcimento automaticamente sem, contudo, ter direito a ele. Isto porque, o ressarcimento apenas seria devido na hipótese em que a solicitação de reparo não tenha sido atendida em prazo razoável por culpa da prestadora.

 

Renomados comentaristas do Código Civil conceituam: “[o] enriquecimento consiste na obtenção de uma vantagem de caráter patrimonial, seja qual for a forma que esta vantagem se revista”. (TEPEDINO, Gustavo; BARBOZA, Heloisa Helena; MORAES, Maria Celina Bodin de. Código Civil interpretado conforme a Constituição da República. Vol. 2. Rio de Janeiro: Renovar, 2006. p. 752.). De acordo com o Código Civil, enriquece sem causa aquele se enriquecer à custa de outrem. (“Art. 884. Aquele que, sem justa causa, se enriquecer à custa de outrem, será obrigado a restituir o indevidamente auferido, feita a atualização dos valores monetários.”).

 

Registre-se que, embora o enriquecimento deva se dar à custa de outrem para que esteja caracterizado o enriquecimento sem causa, não se exige em contrapartida, necessariamente, o “empobrecimento” da outra parte. Veja-se, nessa linha, a lição de Mário Júlio de Almeida:

 

“Pode até não se verificar qualquer efetivo empobrecimento. Na verdade, o instituto abrange também situações em que a vantagem adquirida por uma pessoa não resulta de um correspondente sacrifício econômico sofrido por outra, embora se haja produzido a expensas desta, à sua custa. (...)”

 

(TEPEDINO, Gustavo; BARBOZA, Heloisa Helena; MORAES, Maria Celina Bodin de. Código Civil interpretado conforme a Constituição da República. Vol. 2. Rio de Janeiro: Renovar, 2006. p. 753.)

 

Com efeito, ainda que a prestadora do serviço de telecomunicações não seja privada de valores significativos em decorrência de ressarcimento indevido, fato é que o consumidor obterá vantagem patrimonial às suas expensas, na medida em que, por força da regulamentação, a prestadora estará invariavelmente obrigada ao ressarcimento, sem possibilidade de analisar e expor previamente os motivos para a não realização do reparo no prazo determinado.

 

Nesse passo, ainda, na medida em que passa a constituir hipótese de possível enriquecimento por parte dos consumidores, o ressarcimento automático, no limite, gera incentivo para atos de vandalismo contra as instalações físicas da prestadora, uma vez que falhas operacionais pontuais têm a possibilidade de gerar lucro a um rol de indivíduos que não foram comprovadamente afetados pelo problema, alguns indivíduos se sentiriam motivados a promover ou mesmo “facilitar” a ocorrência dessas falhas.

 

Furtos, roubos e atos de vandalismo e receptação de fios, cabos e outros equipamentos utilizados na prestação dos serviços de telecomunicações e de energia elétrica vêm sendo objeto de projetos de lei em tramitação na Câmara dos Deputados (PL nº 5.845/2016, PL nº 5.846/2016, PL nº 5.852/2016 e PL nº 5.853/2016). O que não é de se espantar, considerando que, em média, o consumidor brasileiro fica desligado 51 minutos por ano em consequência da grande incidência de furtos de equipamentos da rede de distribuição.

 

(Informação concedida pelo presidente da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica, Nelson Leite, em audiência pública na Câmara dos Deputados em 31/08/2017. Fonte: Agência CanalEnergia. Disponível em: < http://www2.ctee.com.br/energyexpoforum/2017/zpublisher/materia/?url=pls-aumentam-as-penas-para-furto-e-roubo-de-equipamentos-de-energia-eletrica-e-telecom-20170901>.).

 

Ora, não se pode perder de vista que o comprometimento da rede da prestadora e da boa prestação de seus serviços implica, para além de prejuízos a serem suportados pela prestadora, queda da qualidade dos serviços fruídos por todos os consumidores, configurando prejuízo para a sociedade em geral.

 

Houvesse efetiva AIR para análise dos benefícios, custos e efeitos decorrentes da introdução do dever de ressarcimento automático no RGC, não há dúvidas de que consequências como essas teriam sido identificadas e devidamente sopesadas. Nesse caso, a conclusão da AIR certamente apontaria para uma alternativa em que fossem consideradas as exceções naturais ao não atendimento de solicitações de reparo em um prazo específico, tais como as expostas pela SKY nessa oportunidade.

Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:74/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 19. Resolução

Art. 19. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 07 de março de 2014, passa a vigorar acrescido do seguinte artigo:

“Art. 85-A. A empresa deve proceder ao ressarcimento do valor relativo ao comprometimento mensal do usuário do STFC, SCM ou Serviço de TV por Assinatura, automaticamente, de forma proporcional aos períodos de indisponibilidade motivados por necessidade de reparo, quando o respectivo prazo máximo de resolução estabelecido na regulamentação ou em contrato não for atendido.

Parágrafo único. Para efetuar o cálculo do valor a ser ressarcido ao consumidor deverá ser considerado o tempo decorrido entre a solicitação do reparo e a finalização da solicitação. (NR)”

Contribuição N°: 74
ID da Contribuição: 82609
Autor da Contribuição: DANIELE GORETTI DOS SANTOS
Entidade: CLARO NXT TELECOMUNICACOES LTDA
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 18:38:15
Contribuição:

Excluir o art. 19 da atual proposta e, consequentemente, a sugestão de inclusão do artigo 85-A e seu parágrafo único no RGC.

Justificativa:

Com a presente proposta, essa Agência pretende incluir no âmbito do RGC a obrigação das prestadoras de ressarcirem, de forma automática, os usuários em caso de comprometimento do serviço, de acordo com as regras fixadas na regulamentação pertinente.

Ocorre que tal obrigação não pode ser inserida justamente no capítulo do RGC que trata especificamente da devolução de valores, em especial de valores indevidamente cobrados dos usuários. Muito menos, pode estar sujeita às consequências previstas no referido Capítulo V, principalmente a do disposto no artigo 89 do RGC.

Saliente-se que o dever de ressarcir o usuário não se confunde com cobrança indevida de valores. Portanto, não podem ser equiparados e terem o mesmo tratamento.

Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:15/08/2022 03:32:31
 Total de Contribuições:427
 Página:75/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 19. Resolução

Art. 19. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 07 de março de 2014, passa a vigorar acrescido do seguinte artigo:

“Art. 85-A. A empresa deve proceder ao ressarcimento do valor relativo ao comprometimento mensal do usuário do STFC, SCM ou Serviço de TV por Assinatura, automaticamente, de forma proporcional aos períodos de indisponibilidade motivados por necessidade de reparo, quando o respectivo prazo máximo de resolução estabelecido na regulamentação ou em contrato não for atendido.

Parágrafo único. Para efetuar o cálculo do valor a ser ressarcido ao consumidor deverá ser considerado o tempo decorrido entre a solicitação do reparo e a finalização da solicitação. (NR)”

Contribuição N°: 75
ID da Contribuição: 82555
Autor da Contribuição: DANIELA WOLTER VIANNA
Entidade: CLARO S.A.
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 06/04/2018 15:36:29
Contribuição:

Propomos a exclusão do Artigo 19 na íntegra.

Justificativa:

As obrigações dispostas nos artigos 19 e 20 da Resolução da minuta do RQUAL são desnecessárias, haja vista que o reparo por indisponibilidade já será amplamente tratado na seara das questões relacionadas a Interrupções de Serviços, que ora propomos, o que provocaria duplicidade de penalização. Essa duplicidade de penalização se agrava, sobretudo, se prevalecer a existência do indicador IND9 – Cumprimento de Prazo –, com o qual não concordamos. Pelo texto proposto pela Agência, este indicador compõe o IQS e por consequência poderá provocar, sanções, como a compensação automática, que cumulada com o previsto no art. 19 configura a dupla penalidade.

Além disso, os direitos individuais de pedidos de indenização pelos usuários estão preservados/reforçados por meio do Parágrafo Único do Art. 4º do RQUAL, bem como está previsto através do indicador INF1, que já permite a visualização do usuário dos tempos médios de atendimento de solicitação de serviços e a consequente comparação entre as prestadoras, dando-lhes maior poder de escolha. Também cabe enfatizar que, na lógica de simplificação do modelo de Gestão de Qualidade, não faz sentido impor regras tão severas para o setor de telecomunicações, haja vista que é nítido que “a tradicional imposição de metas e aplicações de sanções, não tem se mostrado suficiente para que as Prestadoras se vejam incentivadas à melhoria da qualidade prestada”

 

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 Item:  Art. 19. Resolução

Art. 19. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 07 de março de 2014, passa a vigorar acrescido do seguinte artigo:

“Art. 85-A. A empresa deve proceder ao ressarcimento do valor relativo ao comprometimento mensal do usuário do STFC, SCM ou Serviço de TV por Assinatura, automaticamente, de forma proporcional aos períodos de indisponibilidade motivados por necessidade de reparo, quando o respectivo prazo máximo de resolução estabelecido na regulamentação ou em contrato não for atendido.

Parágrafo único. Para efetuar o cálculo do valor a ser ressarcido ao consumidor deverá ser considerado o tempo decorrido entre a solicitação do reparo e a finalização da solicitação. (NR)”

Contribuição N°: 76
ID da Contribuição: 82621
Autor da Contribuição: RAFAEL AUGUSTO FERREIRA ZANATTA
Entidade: INSTITUTO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Área de atuação: CONSUMIDOR
Data da Contribuição: 06/04/2018 19:03:43
Contribuição:

 

Art. 19. Será constituído Grupo Técnico da Qualidade (GTQUAL), coordenado pela Anatel, com objetivo de apoiar a execução e atualização dos procedimentos de aferição da Qualidade de Serviço Entregue e Percebida.

§ 1º. O GTQUAL é composto por representantes da Anatel, da Entidade Aferidora da Qualidade (EAQ) e das Prestadoras.

§ 2º. Os membros do GTQUAL serão nomeados em sua reunião de instalação.

§ 3º. Os representantes da Anatel serão escolhidos, ao menos, dentre as áreas responsáveis pelo planejamento e regulamentação da Agência e de fiscalização regulatória afetas ao tema Qualidade.

§ 4º. Os representantes do Comitê de Defesa dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações serão eleitos, por votação, em reunião ordinária do CDUST, conforme regimento interno do comitê.

§ 5º. A reunião de instalação deve ser realizada em até 15 (quinze) dias da publicação deste Regulamento, quando deverá ser realizado o planejamento de atividades, incluindo, nesse planejamento, a elaboração de Regimento Interno.

§ 6º. A Anatel emitirá o primeiro Manual Operacional, que deverá passar pela aprovação e deliberação do Conselho Diretor da Agência.

§ 7º. O Manual Operacional deverá conter procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e consolidação de cada indicador, com o detalhamento de todos os sistemas de fonte de informações, etapas de processamento, cruzamento de dados, depuração, inclusões, exclusões, filtros, agregações e ponderações até a formação do resultado, encaminhado pelas prestadoras à Anatel e a EAQ, indicando as áreas encarregadas por cada etapa, assinado pelo Presidente e Diretores responsáveis.

§ 8º. Os conflitos no âmbito do GTQUAL serão decididos pelos representantes da Anatel, cabendo recurso ao Conselho Diretor da Anatel, nos termos do Regimento Interno.

Justificativa:

Conforme explicado anteriormente, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor entende que o Comitê de Defesa dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações da Anatel (http://www.anatel.gov.br/consumidor/cdust/37-cdust/456-membros-cdust) deve ter representantes indicados para o Grupo Técnico de Qualidade, com modificação do artigo 8 do Anexo da minuta da resolução.

Em termos procedimentais, propomos que o CDUST escolhe seus representantes por meio de votação, mantendo o espírito democrático do comitê.

Cumpre registrar que o Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST) tem por objetivo assessorar e subsidiar o Conselho Diretor da Agência em assuntos relacionados à defesa e à proteção dos direitos dos usuários de serviços de telecomunicações. Ele é formado por 16 membros efetivos, distribuídos entre representantes da Anatel (quatro membros), representantes convidados de instituições públicas e privadas (cinco membros) e representantes de usuários de telecomunicações  ou entidades de defesa do consumidor, públicas ou privadas, sem fins lucrativos (sete membros).

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Art. 19. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 07 de março de 2014, passa a vigorar acrescido do seguinte artigo:

“Art. 85-A. A empresa deve proceder ao ressarcimento do valor relativo ao comprometimento mensal do usuário do STFC, SCM ou Serviço de TV por Assinatura, automaticamente, de forma proporcional aos períodos de indisponibilidade motivados por necessidade de reparo, quando o respectivo prazo máximo de resolução estabelecido na regulamentação ou em contrato não for atendido.

Parágrafo único. Para efetuar o cálculo do valor a ser ressarcido ao consumidor deverá ser considerado o tempo decorrido entre a solicitação do reparo e a finalização da solicitação. (NR)”

Contribuição N°: 77
ID da Contribuição: 82698
Autor da Contribuição: BERNADETE LOURDES FERREIRA
Entidade: TELCOMP - ASSOCIACAO BRASILEIRA DAS PRESTADORAS DE SERVICOS DE TELECOMUNICACOES COMPETITIVAS
Área de atuação: PRESTADOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 08/04/2018 08:46:55
Contribuição:

CONTRIBUIÇÃO PELA EXCLUSÃO DO ART. 19.

Justificativa:

A Consulta Pública n.º 29/2017 conforme demonstrado pela Anatel visa “promover uma aproximação maior da qualidade acompanhada (pela Agência) dos aspectos mais relevantes do ponto de vista do consumidor, engajando os consumidores na Gestão de Qualidade da Anatel”, como forma de “contribuir para a melhoria da satisfação dos consumidores com os serviços de telecomunicações e da imagem do setor”.

De fato, é desejável que as normas de qualidade do setor de telecomunicações sejam desenhadas de modo a fomentar a transparência na prestação dos serviços e auxiliar os consumidores nas suas decisões de consumo, aproximando-os das ações destinadas à melhoria dos serviços.

Contudo, não se pode perder de vista, que os direitos dos consumidores, inclusive aqueles afetos a eventuais compensações em razão de falha ou interrupção dos serviços, já estão tratados no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução n.º 632, de 7 de março de 2014 (“RGC”), que, inclusive, está em fase revisão com Análise de Impacto Regulatório (AIR), com conclusão prevista para o primeiro semestre de 2018.

A AIR atualmente em curso com a finalidade de revisar o RGC parece ser o instrumento mais adequado para abranger a avaliação e ponderação de questões vinculadas aos direitos dos consumidores, sobretudo aquelas que podem vir a se tornar disposições do próprio Regulamento, a exemplo da obrigação de ressarcimento automático nos casos de indisponibilidade do serviço que se pretende atribuir às prestadoras dos serviços de telecomunicações abrangidos pelo RQUAL.

O processo de revisão do RGC traz em seu bojo o objetivo de harmonização com outros regulamentos que tratam a questão consumerista, e por isso não se pode aproveitar da proposta de um novo Regulamento de Qualidade para a simples incorporação de novos dispositivos ao RGC, que pouco guardam relação com as questões relativas à qualidade dos serviços de telecomunicações e da sua interface com os direitos dos consumidores.

Uma coisa seria promover inclusões e/ou alterações no RGC para nele refletir direitos decorrentes da proposta de RQUAL, considerando, por exemplo, as disposições destinadas a contemplar a percepção dos usuários na aferição da qualidade dos serviços. Outra coisa, bastante diferente, é se utilizar da oportunidade para incluir no RGC disposições mais onerosas às prestadoras, tais como as obrigações de ressarcimento automático e de instituição de ouvidoria, sem o devido juízo de adequação/necessidade, sobretudo quando já há processo de revisão do Regulamento em curso, que conta com Análise de Impacto Regulatório específica para este fim – gerando riscos de (futura) contradição entre as normas regulatórias e de não se optar pelo modelo que melhor atenda o interesse público e garanta direitos das prestadoras.

Analisando a AIR desta CP 29/2017 (9/6/2016), nota-se que a própria ANATEL parece ter sido precipitada ao optar por alterar o RGC por meio da proposta de RQUAL.

O RGC é um regulamento recente (2014), com implementação (escalonada) concluída apenas em 2016, com a entrada em vigor de dispositivo relacionado às exigências envolvendo o documento de cobrança. Por meio do RGC, foram promovidas inúmeras inovações na dinâmica setorial, que exigiram a realização de significativos investimentos pelas prestadoras.

A proposta do RQUAL segue essa mesma linha, representando um modelo inovador de gestão da qualidade, que, caso efetivamente publicada de acordo com a lógica proposta, exigirá um importante período de adaptação por parte das prestadoras e também da ANATEL, sem esquecer do alto investimento que será despendido para operacionalizar as ações. Isto porque, a Agência está propondo uma nova sistemática para a fiscalização da qualidade, que somente produzirá efeitos práticos após a edição, pela ANATEL, da Resolução de Requisitos Mínimos, que balizará o atendimento das prestadoras aos parâmetros de qualidade.

Observa-se, ainda, que a minuta do RQUAL foi aprovada pelo Conselho Diretor sem a proposta de incluir no RGC previsão acerca do prazo de 5 (cinco) dias para a solução do reparo. Lembre-se, contudo, que a aplicabilidade do dever de ressarcimento automático está vinculada à existência de um prazo regulamentar para a solução dos reparos solicitados pelos consumidores, eis que tal obrigação apenas se impõe quando o reparo for realizado fora do prazo máximo estabelecido pela regulamentação.

Nesse sentido, não fosse o momento inadequado para alterar o RGC dado tudo o quanto já exposto em comentários preliminares, fato é que a alteração do RGC para inclusão do art. 85-A, estabelecendo o ressarcimento automático pelas prestadoras, é incoerente, especialmente tendo em vista que, ainda que o dispositivo proposto somente passe a vigorar quando da edição do RQUAL, ele não terá sua aplicabilidade, eis que inexistente o prazo máximo para a solução do reparo.

Ainda que assim não fosse, fato é que não se pode atribuir caráter automático à obrigação de ressarcimento por parte das prestadoras, na medida em que isso significa privá-las do direito de apresentar justificativa para eventual não realização de reparo no prazo regulamentar.

 

Como se sabe, o não atendimento da solicitação de reparo no prazo estabelecido nem sempre pode ser imputado à prestadora. São vários os exemplos em que a responsabilidade pelo descumprimento de prazo máximo estabelecido pela regulamentação é do próprio consumidor.

 

Com efeito, admitir a inclusão de obrigação de ressarcimento automático no RGC – além de descabido em virtude (i) do contexto de revisão em que se insere a norma e (ii) da ausência de motivação suficiente para tal medida nos documentos integrantes da presente Consulta Pública – é também admitir enriquecimento sem causa do cliente, que fará jus ao ressarcimento automaticamente sem, contudo, ter direito a ele. Isto porque, o ressarcimento apenas seria devido na hipótese em que a solicitação de reparo não tenha sido atendida em prazo razoável por culpa da prestadora.

Com efeito, ainda que a prestadora do serviço de telecomunicações não seja privada de valores significativos em decorrência de ressarcimento indevido, fato é que o consumidor obterá vantagem patrimonial às suas expensas, na medida em que, por força da regulamentação, a prestadora estará invariavelmente obrigada ao ressarcimento, sem possibilidade de analisar e expor previamente os motivos para a não realização do reparo no prazo determinado.

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CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 19. Resolução

Art. 19. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 07 de março de 2014, passa a vigorar acrescido do seguinte artigo:

“Art. 85-A. A empresa deve proceder ao ressarcimento do valor relativo ao comprometimento mensal do usuário do STFC, SCM ou Serviço de TV por Assinatura, automaticamente, de forma proporcional aos períodos de indisponibilidade motivados por necessidade de reparo, quando o respectivo prazo máximo de resolução estabelecido na regulamentação ou em contrato não for atendido.

Parágrafo único. Para efetuar o cálculo do valor a ser ressarcido ao consumidor deverá ser considerado o tempo decorrido entre a solicitação do reparo e a finalização da solicitação. (NR)”

Contribuição N°: 78
ID da Contribuição: 82491
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal - SINDITELEBRASIL
Área de atuação: EXPLORADOR DE SATÉLITE, ASSOCIAÇÃO OU SINDICATO
Data da Contribuição: 07/04/2018 20:48:23
Contribuição:

Propomos a exclusão desse artigo.

Justificativa:

Os artigos 19 e 20 da minuta da Resolução que aprova o RQUAL acrescem o artigo 85-A ao RGC, criando para este Regulamento a obrigatoriedade de ressarcimento do valor relativo ao comprometimento mensal do usuário do STFC, SCM ou Serviço de TV por assinatura, automaticamente, de forma proporcional aos períodos de indisponibilidade motivados por necessidade de reparo, quando o necessário respectivo prazo máximo de resolução estabelecido na regulamentação ou em contrato não for atendido, detalhando forma de cálculo de ressarcimento.

 

As obrigações dispostas nos artigos supramencionados são desnecessárias, haja vista que o reparo por indisponibilidade já é amplamente tratado na seara das questões relacionadas a Interrupções de Serviços, o que provoca duplicidade de penalização.

Ademais, na lógica de simplificação do modelo de Gestão de Qualidade, não faz sentido impor regras tão severas para o setor de telecomunicações, haja vista que é nítido que “a tradicional imposição de metas e aplicações de sanções, não tem se mostrado suficiente para que as Prestadoras se vejam incentivadas à melhoria da qualidade prestada”[1] e que já existe o INF1[2] que é um indicador informativo que se coaduna com a ideia de que a percepção do usuário já servirá como incentivo para a empresa melhorar a qualidade dos serviços prestados, caso haja atraso nos reparos solicitados pelos consumidores.

Logo, não há necessidade de manutenção dos artigos 19 e 20 da minuta da Proposta de Resolução, sob risco de bis in idem para punições, uma vez que não há necessidade de dois mecanismos de controle e sancionamento por atrasos de reparos (INF 1 e compensação automática), sendo razoável que a Anatel se filie à essência da revisão do Modelo de Gestão da Qualidade, que envolve uma simplificação/criação de indicadores que privilegie o melhor entendimento dos consumidores, abandonando o caráter punitivo de outrora, coadunando-se à teoria responsiva da Regulação e incentive à competição.

 


[1]                                                     Informe nº. 62/2016/SEI/PRRE/SPR – ANATEL

[2]                                                     INF 1 é um indicador informativo que mensura o Tempo Médio para atendimento às solicitações de instalação ou ativação do serviço, reparo ou mudança de endereço, feitas pelos consumidores.

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 Item:  Art. 19. Resolução

Art. 19. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 07 de março de 2014, passa a vigorar acrescido do seguinte artigo:

“Art. 85-A. A empresa deve proceder ao ressarcimento do valor relativo ao comprometimento mensal do usuário do STFC, SCM ou Serviço de TV por Assinatura, automaticamente, de forma proporcional aos períodos de indisponibilidade motivados por necessidade de reparo, quando o respectivo prazo máximo de resolução estabelecido na regulamentação ou em contrato não for atendido.

Parágrafo único. Para efetuar o cálculo do valor a ser ressarcido ao consumidor deverá ser considerado o tempo decorrido entre a solicitação do reparo e a finalização da solicitação. (NR)”

Contribuição N°: 79
ID da Contribuição: 82491
Autor da Contribuição: Letícia Alves Lima
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 07/04/2018 20:48:23
Contribuição:

Propomos a exclusão desse artigo.

Justificativa:

Os artigos 19 e 20 da minuta da Resolução que aprova o RQUAL acrescem o artigo 85-A ao RGC, criando para este Regulamento a obrigatoriedade de ressarcimento do valor relativo ao comprometimento mensal do usuário do STFC, SCM ou Serviço de TV por assinatura, automaticamente, de forma proporcional aos períodos de indisponibilidade motivados por necessidade de reparo, quando o necessário respectivo prazo máximo de resolução estabelecido na regulamentação ou em contrato não for atendido, detalhando forma de cálculo de ressarcimento.

 

As obrigações dispostas nos artigos supramencionados são desnecessárias, haja vista que o reparo por indisponibilidade já é amplamente tratado na seara das questões relacionadas a Interrupções de Serviços, o que provoca duplicidade de penalização.

Ademais, na lógica de simplificação do modelo de Gestão de Qualidade, não faz sentido impor regras tão severas para o setor de telecomunicações, haja vista que é nítido que “a tradicional imposição de metas e aplicações de sanções, não tem se mostrado suficiente para que as Prestadoras se vejam incentivadas à melhoria da qualidade prestada”[1] e que já existe o INF1[2] que é um indicador informativo que se coaduna com a ideia de que a percepção do usuário já servirá como incentivo para a empresa melhorar a qualidade dos serviços prestados, caso haja atraso nos reparos solicitados pelos consumidores.

Logo, não há necessidade de manutenção dos artigos 19 e 20 da minuta da Proposta de Resolução, sob risco de bis in idem para punições, uma vez que não há necessidade de dois mecanismos de controle e sancionamento por atrasos de reparos (INF 1 e compensação automática), sendo razoável que a Anatel se filie à essência da revisão do Modelo de Gestão da Qualidade, que envolve uma simplificação/criação de indicadores que privilegie o melhor entendimento dos consumidores, abandonando o caráter punitivo de outrora, coadunando-se à teoria responsiva da Regulação e incentive à competição.

 


[1]                                                     Informe nº. 62/2016/SEI/PRRE/SPR – ANATEL

[2]                                                     INF 1 é um indicador informativo que mensura o Tempo Médio para atendimento às solicitações de instalação ou ativação do serviço, reparo ou mudança de endereço, feitas pelos consumidores.

Anatel

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 Total de Contribuições:427
 Página:80/427
CONSULTA PÚBLICA Nº 29
 Item:  Art. 20. Resolução

Art. 20. Os artigos 86 e 87 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 07 de março de 2014, passam a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 8