Exportar:
Word Excel PDF
Lista de Itens
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:15
 Total de Contribuições:117
 Página:1/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  1. Objetivo do Manual

Agência Nacional de Telecomunicações -Anatel

Superintendência de Relações com Consumidores - SRC

Superintendência de Planejamento e Regulamentação - SPR

  

Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações 

Junho, 2015

Sumário

Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel 1

Sumário. 2

1.     Objetivo do Manual 4

2.     Aspectos Gerais da Pesquisa. 4

2.1.      Periodicidade. 4

2.2.      Forma de Coleta. 4

2.3.      Do Acompanhamento pela Anatel 5

2.4.      Universos Pesquisados. 5

2.5.      Prestadoras participantes da pesquisa. 6

3.     Atributos da pesquisa. 6

3.1.      Definições dos atributos: 6

4.     Questionários. 7

5.     Bases de dados. 7

5.1.      Serviço Móvel Pessoal (SMP) 8

5.1.1.       Relatório quantitativo pós-pago e pré-pago. 8

5.1.2.       Base de Infomações. 9

5.2.      Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) 9

5.2.1.       Relatório quantitativo. 9

5.2.2.       Base de Infomações. 9

5.3.      Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) 10

5.3.1.       Relatório quantitativo. 10

5.3.2.       Base de Informações. 10

5.4.      Serviços de TV por Assinatura. 11

5.4.1.       Relatório quantitativo. 11

5.4.2.       Base de Informações. 11

5.5.      Procedimentos para envio das bases de dados. 12

6.     Planejamento Amostral 12

6.1.      Definições. 12

Para fins de planejamento amostral, aplicam-se as seguintes definições: 12

6.2.      Das Unidades Primárias de Amostragem (UPA) de Pessoas Físicas. 13

6.3.      Metodologia Estatística. 13

6.4.      Técnicas de Amostragem.. 13

6.5.      Erro amostral 13

6.6.      Cálculo do Tamanho das Amostras. 15

6.7.      Seleção da amostra. 15

6.8.      Uso de calibradores. 16

6.9.      Pesquisa piloto. 16

7.     Dos dados gerados pelas pesquisas. 16

7.1.      Envio de informações coletadas à Anatel 16

7.2.      Envio dos resultados à Anatel 17

7.3.      Envio de informações coletadas e dos resultados às prestadoras. 18

8.     Divulgação dos resultados. 18

9.     Outras Disposições. 18

9.1.      Contratação. 18

9.2.      Condições para a troca da empresa contratada. 19

9.3.      Divulgação da realização da pesquisa pelas prestadoras. 19

9.4.      Segurança da informação e confidencialidade dos dados. 19

9.5.      Do descumprimento das disposições contidas no Manual 19

10.       Calendário Anual 20

10.1.       Calendário de 2015. 20

10.2.       A partir de 2016. 21

 


 

1.                                Objetivo do Manual

O Manual de Aplicação para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida dos Usuários de Telecomunicações tem por objetivo trazer orientações às prestadoras de telecomunicações envolvidas e à empresa pesquisadora contratada acerca das características e procedimentos que devem ser observados na condução das pesquisas relacionadas.

ID da Contribuição: 74256
Autor da Contribuição: abranetdir
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: 1. Objetivo das Diretrizes e premissas O conjunto de Diretrizes e Premissas ora definido tem por objetivo orientar o desenvolvimento das pesquisas para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida dos Usuários de Telecomunicações estabelecidas pelo Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.
Justificativa: A alteração se faz necessária para tornar clara aplicação a ser dada para o conteúdo do documento e inserir a necessária conexão com o regulamento que determina a execução das pesquisas em tela, uma vez que a validade das orientações esta atrelada ao determinado na regulamentação e deve ser tratada como seu complemento, uma vez que é efetivamente responsável pela determinação dos objetivos e dos custos das pesquisas mencionadas, se caracterizando no instrumento a ser considerado para analise de custo/beneficio de processos a serem realizados anualmente de forma permanente. Como já mencionado na consulta pública do regulamento é necessário considerar o impacto destes custos para os usuários dos vários serviços e para o ambiente competitivo entre as diversas prestadoras.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. O manual é o instrumento que traz as orientações procedimentais necessárias para a realização das pesquisas, em conformidade como o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 654/2015.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:15
 Total de Contribuições:117
 Página:2/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  1. Objetivo do Manual

Agência Nacional de Telecomunicações -Anatel

Superintendência de Relações com Consumidores - SRC

Superintendência de Planejamento e Regulamentação - SPR

  

Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações 

Junho, 2015

Sumário

Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel 1

Sumário. 2

1.     Objetivo do Manual 4

2.     Aspectos Gerais da Pesquisa. 4

2.1.      Periodicidade. 4

2.2.      Forma de Coleta. 4

2.3.      Do Acompanhamento pela Anatel 5

2.4.      Universos Pesquisados. 5

2.5.      Prestadoras participantes da pesquisa. 6

3.     Atributos da pesquisa. 6

3.1.      Definições dos atributos: 6

4.     Questionários. 7

5.     Bases de dados. 7

5.1.      Serviço Móvel Pessoal (SMP) 8

5.1.1.       Relatório quantitativo pós-pago e pré-pago. 8

5.1.2.       Base de Infomações. 9

5.2.      Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) 9

5.2.1.       Relatório quantitativo. 9

5.2.2.       Base de Infomações. 9

5.3.      Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) 10

5.3.1.       Relatório quantitativo. 10

5.3.2.       Base de Informações. 10

5.4.      Serviços de TV por Assinatura. 11

5.4.1.       Relatório quantitativo. 11

5.4.2.       Base de Informações. 11

5.5.      Procedimentos para envio das bases de dados. 12

6.     Planejamento Amostral 12

6.1.      Definições. 12

Para fins de planejamento amostral, aplicam-se as seguintes definições: 12

6.2.      Das Unidades Primárias de Amostragem (UPA) de Pessoas Físicas. 13

6.3.      Metodologia Estatística. 13

6.4.      Técnicas de Amostragem.. 13

6.5.      Erro amostral 13

6.6.      Cálculo do Tamanho das Amostras. 15

6.7.      Seleção da amostra. 15

6.8.      Uso de calibradores. 16

6.9.      Pesquisa piloto. 16

7.     Dos dados gerados pelas pesquisas. 16

7.1.      Envio de informações coletadas à Anatel 16

7.2.      Envio dos resultados à Anatel 17

7.3.      Envio de informações coletadas e dos resultados às prestadoras. 18

8.     Divulgação dos resultados. 18

9.     Outras Disposições. 18

9.1.      Contratação. 18

9.2.      Condições para a troca da empresa contratada. 19

9.3.      Divulgação da realização da pesquisa pelas prestadoras. 19

9.4.      Segurança da informação e confidencialidade dos dados. 19

9.5.      Do descumprimento das disposições contidas no Manual 19

10.       Calendário Anual 20

10.1.       Calendário de 2015. 20

10.2.       A partir de 2016. 21

 


 

1.                                Objetivo do Manual

O Manual de Aplicação para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida dos Usuários de Telecomunicações tem por objetivo trazer orientações às prestadoras de telecomunicações envolvidas e à empresa pesquisadora contratada acerca das características e procedimentos que devem ser observados na condução das pesquisas relacionadas.

ID da Contribuição: 74239
Autor da Contribuição: ABTA
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE TELEVISÃO POR ASSINATURA – ABTA, entidade de âmbito nacional, sem fins lucrativos, constituída por empresas e outras associações, com atividades relacionadas direta ou indiretamente com a prestação a assinantes de serviços de distribuição de sinais de vídeo e áudio, de serviços de telecomunicações e de Serviços de Valor Adicionado, vem, pelo presente, apresentar suas contribuições à Consulta Pública nº 14 – Proposta de Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações. O documento primeiro apresenta considerações gerais da associação sobre a Consulta Pública, para depois contribuir especificamente no texto regulamentar proposto. Considerações Gerais 1. Erro Estatístico e repercussões no plano amostral Tanto na proposta de regulamento da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações – que recentemente esteve em consulta pública –, quanto no presente manual de aplicação, Anatel, regulados e demais interessados na proposta não têm criado objeções ao aceite de um erro amostral mínimo de 5% (cinco por cento) e máximo de 10% (dez por cento) para a realização das pesquisas. Diante dessas diretrizes fortes para a realização da pesquisa estatística sobre o grau de satisfação e qualidade percebida dos usuários dos serviços de telecomunicações no Brasil, é inadmissível que o plano amostral elaborado pela Anatel para fins de realização das entrevistas das pesquisas trabalhe com um rigor estatístico (erro amostral) diferente do que foi estipulado nas regras regulatórias. A manifestação da ABTA nesse sentido tem razão no fato de o plano amostral já apresentado às operadoras pelo regulador, em alguns casos exigir um erro estatístico menor do que 5% (cinco por cento), o que obriga a realização de um número de entrevistas muito alto, com custos adicionais desproporcionais para o sistema, e sem benefícios adicionais que os justifiquem. 2. Indefinição da variável de estratificação A proposta de regulamento da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações prevê, em seu art. 8º que “As informações obtidas durante a realização das pesquisas serão agregadas e terão representatividade estatística por Unidade Federativa (UF), conforme metodologia estatística descrita no manual de aplicação”. A proposta de manual de aplicação ora em consulta pública, em seu item 6.1, define variável de estratificação como a “variável utilizada no processo de amostragem aleatória estratificada, cuja característica permite a divisão da População-alvo em estratos (grupos) de usuários, para cada serviço a ser pesquisado. Para fins dessa pesquisa, a variável de estratificação será a Unidade da Federação”. Ocorre que no item 6.4, sobre técnicas de amostragem, há previsão de que “Na aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida, para cada serviço, a variável de estratificação utilizada será a Unidade da Federação e a prestadora”. A aparente inconsistência entre as duas primeiras regras e a terceira põe em dúvida qual o real objetivo da Anatel com a realização dessas pesquisas de satisfação e qualidade percebida do usuário dos serviços de telecomunicações. Pretende-se medir a satisfação e qualidade percebida dos usuários dos diferentes serviços nas diferentes Unidades da Federação? Ou pretende-se mensurar a satisfação e qualidade percebida dos usuários dos diferentes serviços das diferentes prestadoras nas diferentes Unidades da Federação? Os diferentes objetivos, tendo em vista um mesmo erro estatístico, exigem quantidades distintas de entrevistas e, portanto, de custos para a realização das pesquisas. É importante que a Anatel reflita sobre a necessidade de se fazer a pesquisa de satisfação e qualidade percebida utilizando a prestadora como variável de estratificação, pautando-se por seu projeto de redesenho do atual regime regulatório da qualidade dos serviços. Se nesse projeto de redesenho as informações advindas das pesquisas de satisfação e qualidade percebida ganham relevância, dado o objetivo de se migrar de um modelo baseado em quality of service (QoS) para quality of experience (QoE), de se simplificar o controle regulatório exigido com indicadores diversos, por vezes não razoáveis, e ameaças de sanções por descumprimentos, talvez faça sentido realizar pesquisas considerando a prestadora como variável de estratificação. Ao contrário, caso esse custo adicional ao sistema imposto a partir de realização das pesquisas por prestadoras só venha somar aos custos já existentes do regime regulatório atual (que trata da qualidade dos serviços), sem qualquer perspectiva de mudança, mais uma vez a Anatel estará criando, indiretamente, ineficiências no sistema, com perdas para todos, regulados, consumidores e regulador. 3. Realização da pesquisa para TV por assinatura em 2015 A ABTA mais uma vez se compromete a envidar todos os esforços necessários para viabilizar a realização da pesquisa de satisfação e qualidade percebida dos usuários dos serviços de TV por assinatura ainda esse ano, como é do interesse da Anatel. Não obstante, gostaria de ressaltar que: - do ponto de vista prático, um plano amostral com maior rigor estatístico, e exigindo um número maior de entrevistas, dificulta ainda mais a realização de todas as pesquisas, para todos os serviços, por um mesmo prestador. - ainda em termos práticos, um plano amostral que considere a prestadora, além da Unidade da Federação, como variável de estratificação, exigindo um número maior de entrevistas, também cria desafios para realização de todas as pesquisas esse ano. - ademais, os requisitos exigidos para a contratação do terceiro prestador do serviço de pesquisas (previstos na própria proposta de manual de aplicação, item 9) limitam as opções das operadoras nessa contratação, o que dificulta ainda mais a tarefa de, no atual momento, encontrar um parceiro de qualidade, capaz de realizar as mais de 52 mil entrevistas previstas no plano amostral enviado só para o serviço de TV por assinatura, a um custo razoável. Diante de tal cenário, e levando-se em conta especificidades regulatórias e concorrenciais prórprias do serviço de TV por assinatura, a ABTA gostaria de propor, caso não seja mesmo possível (do ponto de vista prático) realizar as pesquisas de satisfação e qualidade percebida dos usuários de TV por assinatura em 2015 nos atuais termos propostos pela Anatel no plano amostral enviado: - que a pesquisa para o serviço de TV por assinatura aconteça a partir do ano de 2016; - ou, alternativamente, que o plano amostral do serviço de TV por assinatura contemple um erro amostral maior, nesse instante, mais próximo a 10% (dez por cento) do que a 5% (cinco por cento), de modo a viabilizar a realização dessa pesquisa em 2015. 4. Formação do GT Pesquisa Considerando a expertise e participação das Operadoras/Empresas Pesquisadoras em diversas pesquisas realizadas no âmbito dos serviços de telecomunicações, bem como as boas experiências já vivenciadas no âmbito da Anatel com essa estratégia regulatória de co-participação dos diferentes interessados, seria adequado formalmente prever, em conjunto com a agência e sob a coordenação dela, um Grupo de Trabalho (GT Pesquisa) para atuar e executar as funções correlatas definidas no Manual de Aplicação para a realização das pesquisas. Abaixo seguem as contribuições específicas da ABTA no corpo do texto do manual de aplicação proposto.
Justificativa: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE TELEVISÃO POR ASSINATURA – ABTA, entidade de âmbito nacional, sem fins lucrativos, constituída por empresas e outras associações, com atividades relacionadas direta ou indiretamente com a prestação a assinantes de serviços de distribuição de sinais de vídeo e áudio, de serviços de telecomunicações e de Serviços de Valor Adicionado, vem, pelo presente, apresentar suas contribuições à Consulta Pública nº 14 – Proposta de Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações. O documento primeiro apresenta considerações gerais da associação sobre a Consulta Pública, para depois contribuir especificamente no texto regulamentar proposto. Considerações Gerais 1. Erro Estatístico e repercussões no plano amostral Tanto na proposta de regulamento da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações – que recentemente esteve em consulta pública –, quanto no presente manual de aplicação, Anatel, regulados e demais interessados na proposta não têm criado objeções ao aceite de um erro amostral mínimo de 5% (cinco por cento) e máximo de 10% (dez por cento) para a realização das pesquisas. Diante dessas diretrizes fortes para a realização da pesquisa estatística sobre o grau de satisfação e qualidade percebida dos usuários dos serviços de telecomunicações no Brasil, é inadmissível que o plano amostral elaborado pela Anatel para fins de realização das entrevistas das pesquisas trabalhe com um rigor estatístico (erro amostral) diferente do que foi estipulado nas regras regulatórias. A manifestação da ABTA nesse sentido tem razão no fato de o plano amostral já apresentado às operadoras pelo regulador, em alguns casos exigir um erro estatístico menor do que 5% (cinco por cento), o que obriga a realização de um número de entrevistas muito alto, com custos adicionais desproporcionais para o sistema, e sem benefícios adicionais que os justifiquem. 2. Indefinição da variável de estratificação A proposta de regulamento da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações prevê, em seu art. 8º que “As informações obtidas durante a realização das pesquisas serão agregadas e terão representatividade estatística por Unidade Federativa (UF), conforme metodologia estatística descrita no manual de aplicação”. A proposta de manual de aplicação ora em consulta pública, em seu item 6.1, define variável de estratificação como a “variável utilizada no processo de amostragem aleatória estratificada, cuja característica permite a divisão da População-alvo em estratos (grupos) de usuários, para cada serviço a ser pesquisado. Para fins dessa pesquisa, a variável de estratificação será a Unidade da Federação”. Ocorre que no item 6.4, sobre técnicas de amostragem, há previsão de que “Na aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida, para cada serviço, a variável de estratificação utilizada será a Unidade da Federação e a prestadora”. A aparente inconsistência entre as duas primeiras regras e a terceira põe em dúvida qual o real objetivo da Anatel com a realização dessas pesquisas de satisfação e qualidade percebida do usuário dos serviços de telecomunicações. Pretende-se medir a satisfação e qualidade percebida dos usuários dos diferentes serviços nas diferentes Unidades da Federação? Ou pretende-se mensurar a satisfação e qualidade percebida dos usuários dos diferentes serviços das diferentes prestadoras nas diferentes Unidades da Federação? Os diferentes objetivos, tendo em vista um mesmo erro estatístico, exigem quantidades distintas de entrevistas e, portanto, de custos para a realização das pesquisas. É importante que a Anatel reflita sobre a necessidade de se fazer a pesquisa de satisfação e qualidade percebida utilizando a prestadora como variável de estratificação, pautando-se por seu projeto de redesenho do atual regime regulatório da qualidade dos serviços. Se nesse projeto de redesenho as informações advindas das pesquisas de satisfação e qualidade percebida ganham relevância, dado o objetivo de se migrar de um modelo baseado em quality of service (QoS) para quality of experience (QoE), de se simplificar o controle regulatório exigido com indicadores diversos, por vezes não razoáveis, e ameaças de sanções por descumprimentos, talvez faça sentido realizar pesquisas considerando a prestadora como variável de estratificação. Ao contrário, caso esse custo adicional ao sistema imposto a partir de realização das pesquisas por prestadoras só venha somar aos custos já existentes do regime regulatório atual (que trata da qualidade dos serviços), sem qualquer perspectiva de mudança, mais uma vez a Anatel estará criando, indiretamente, ineficiências no sistema, com perdas para todos, regulados, consumidores e regulador. 3. Realização da pesquisa para TV por assinatura em 2015 A ABTA mais uma vez se compromete a envidar todos os esforços necessários para viabilizar a realização da pesquisa de satisfação e qualidade percebida dos usuários dos serviços de TV por assinatura ainda esse ano, como é do interesse da Anatel. Não obstante, gostaria de ressaltar que: - do ponto de vista prático, um plano amostral com maior rigor estatístico, e exigindo um número maior de entrevistas, dificulta ainda mais a realização de todas as pesquisas, para todos os serviços, por um mesmo prestador. - ainda em termos práticos, um plano amostral que considere a prestadora, além da Unidade da Federação, como variável de estratificação, exigindo um número maior de entrevistas, também cria desafios para realização de todas as pesquisas esse ano. - ademais, os requisitos exigidos para a contratação do terceiro prestador do serviço de pesquisas (previstos na própria proposta de manual de aplicação, item 9) limitam as opções das operadoras nessa contratação, o que dificulta ainda mais a tarefa de, no atual momento, encontrar um parceiro de qualidade, capaz de realizar as mais de 52 mil entrevistas previstas no plano amostral enviado só para o serviço de TV por assinatura, a um custo razoável. Diante de tal cenário, e levando-se em conta especificidades regulatórias e concorrenciais prórprias do serviço de TV por assinatura, a ABTA gostaria de propor, caso não seja mesmo possível (do ponto de vista prático) realizar as pesquisas de satisfação e qualidade percebida dos usuários de TV por assinatura em 2015 nos atuais termos propostos pela Anatel no plano amostral enviado: - que a pesquisa para o serviço de TV por assinatura aconteça a partir do ano de 2016; - ou, alternativamente, que o plano amostral do serviço de TV por assinatura contemple um erro amostral maior, nesse instante, mais próximo a 10% (dez por cento) do que a 5% (cinco por cento), de modo a viabilizar a realização dessa pesquisa em 2015. 4. Formação do GT Pesquisa Considerando a expertise e participação das Operadoras/Empresas Pesquisadoras em diversas pesquisas realizadas no âmbito dos serviços de telecomunicações, bem como as boas experiências já vivenciadas no âmbito da Anatel com essa estratégia regulatória de co-participação dos diferentes interessados, seria adequado formalmente prever, em conjunto com a agência e sob a coordenação dela, um Grupo de Trabalho (GT Pesquisa) para atuar e executar as funções correlatas definidas no Manual de Aplicação para a realização das pesquisas. Abaixo seguem as contribuições específicas da ABTA no corpo do texto do manual de aplicação proposto.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: A Anatel agradece a participação, que contribui para o aprimoramento da proposta em comento. Quanto aos Limites dos Parâmetros do Plano Amostral: A Anatel entende que maior flexibilidade do que a já proposta nos termos da consulta pública prejudicaria os resultados das pesquisas. Ademais, tanto o erro amostral, quanto o grau de confiança estão definidos no Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, já aprovado pelo Conselho Diretor. No que tange a maior participação das prestadoras, esclarecemos que a Anatel convida, sempre que entende necessário, os principais interessados (prestadoras, entidades de defesas dos consumidores, dentre outros) para participação do processo regulamentar. Todavia, para garantir a lisura no processo de pesquisa não podem estes participarem de todas as fases de acompanhamento e controle. Ademais, informamos que as respostas da Anatel serão apresentadas nas contribuições específicas.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:15
 Total de Contribuições:117
 Página:3/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  1. Objetivo do Manual

Agência Nacional de Telecomunicações -Anatel

Superintendência de Relações com Consumidores - SRC

Superintendência de Planejamento e Regulamentação - SPR

  

Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações 

Junho, 2015

Sumário

Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel 1

Sumário. 2

1.     Objetivo do Manual 4

2.     Aspectos Gerais da Pesquisa. 4

2.1.      Periodicidade. 4

2.2.      Forma de Coleta. 4

2.3.      Do Acompanhamento pela Anatel 5

2.4.      Universos Pesquisados. 5

2.5.      Prestadoras participantes da pesquisa. 6

3.     Atributos da pesquisa. 6

3.1.      Definições dos atributos: 6

4.     Questionários. 7

5.     Bases de dados. 7

5.1.      Serviço Móvel Pessoal (SMP) 8

5.1.1.       Relatório quantitativo pós-pago e pré-pago. 8

5.1.2.       Base de Infomações. 9

5.2.      Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) 9

5.2.1.       Relatório quantitativo. 9

5.2.2.       Base de Infomações. 9

5.3.      Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) 10

5.3.1.       Relatório quantitativo. 10

5.3.2.       Base de Informações. 10

5.4.      Serviços de TV por Assinatura. 11

5.4.1.       Relatório quantitativo. 11

5.4.2.       Base de Informações. 11

5.5.      Procedimentos para envio das bases de dados. 12

6.     Planejamento Amostral 12

6.1.      Definições. 12

Para fins de planejamento amostral, aplicam-se as seguintes definições: 12

6.2.      Das Unidades Primárias de Amostragem (UPA) de Pessoas Físicas. 13

6.3.      Metodologia Estatística. 13

6.4.      Técnicas de Amostragem.. 13

6.5.      Erro amostral 13

6.6.      Cálculo do Tamanho das Amostras. 15

6.7.      Seleção da amostra. 15

6.8.      Uso de calibradores. 16

6.9.      Pesquisa piloto. 16

7.     Dos dados gerados pelas pesquisas. 16

7.1.      Envio de informações coletadas à Anatel 16

7.2.      Envio dos resultados à Anatel 17

7.3.      Envio de informações coletadas e dos resultados às prestadoras. 18

8.     Divulgação dos resultados. 18

9.     Outras Disposições. 18

9.1.      Contratação. 18

9.2.      Condições para a troca da empresa contratada. 19

9.3.      Divulgação da realização da pesquisa pelas prestadoras. 19

9.4.      Segurança da informação e confidencialidade dos dados. 19

9.5.      Do descumprimento das disposições contidas no Manual 19

10.       Calendário Anual 20

10.1.       Calendário de 2015. 20

10.2.       A partir de 2016. 21

 


 

1.                                Objetivo do Manual

O Manual de Aplicação para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida dos Usuários de Telecomunicações tem por objetivo trazer orientações às prestadoras de telecomunicações envolvidas e à empresa pesquisadora contratada acerca das características e procedimentos que devem ser observados na condução das pesquisas relacionadas.

ID da Contribuição: 74160
Autor da Contribuição: daphne
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: A proposta do Manual de Aplicação, objeto da Consulta Pública n° 14/2015, complemento operacional do Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, traz no seu conteúdo importantes diretrizes e orientações às prestadoras de telecomunicações envolvidas e à empresa pesquisadora contratada acerca das características e procedimentos que devem ser observados na condução das pesquisas relacionadas. Destas diretrizes e orientações destacamos e comentamos de forma geral, sempre no sentido de aperfeiçoar a regulamentação vigente, os seguintes pontos que consideramos fundamentais e que mais à frente estão detalhados em nossas contribuições: 1. Limites dos Parâmetros do Plano Amostral O Manual de Aplicação proposto deveria conter uma maior flexibilidade nos parâmetros do Plano Amostral, estabelecendo faixas em vez de valores específicos para o erro amostral e o nível de confiança das pesquisas. Tal fato se deve as adequações necessárias exigidas ao cenário, condições e objetivos para a realização das pesquisas em cada período de execução. Um exemplo é a realização da pesquisa ainda no ano de 2015, que por condições extremas de prazo e excepcionalidade de execução exige ajustes no Plano Amostral para sua viabilização. Ao ampliar e alterar o escopo da pesquisa de qualidade, prevista de ser realizada neste ano de 2015 no bojo dos RGQs do SMP e SCM, e com orçamento já definido pelas Operadoras, o Manual de Aplicação da forma que foi apresentado estabelece condições críticas de serem cumpridas. Deste modo, é preciso criar possibilidades regulatórias, atuais e futuras, no Manual de Aplicação, para realizar as pesquisas dentro de parâmetros adequados às condições econômicas e técnicas, em cada cenário e período de execução. 2. Maior Participação das Operadoras/Empresas Pesquisadoras no Planejamento/Controle/Acompanhamento das Pesquisas Considerando a expertise e participação das Operadoras/Empresas Pesquisadoras em diversas pesquisas realizadas no âmbito dos serviços de telecomunicações, seria adequado formalmente prever, em conjunto com a ANATEL e sob a coordenação desta, um Grupo de Trabalho para atuar e executar as funções correlatas definidas no Manual de Aplicação para a realização das pesquisas. A seguir detalhamos as contribuições aos itens da presente Consulta Pública.
Justificativa: vide comentários acima.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. Quanto aos Limites dos Parâmetros do Plano Amostral: A Anatel entende que maior flexibilidade do que a já proposta nos termos da consulta pública prejudicaria os resultados das pesquisas. Ademais, tanto o erro amostral, quanto o grau de confiança estão definidos no Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, já aprovado pelo Conselho Diretor. Maior Participação das Operadoras / Empresas Pesquisadoras no Planejamento / Controle / Acompanhamento das Pesquisas: A Anatel convida as prestadoras e empresa pesquisadora sempre que entende por necessário para as atividades de acompanhamento e controle. Todavia, para garantir a lisura no processo de pesquisa não podem estas participarem de todas as fases de acompanhamento e controle.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:15
 Total de Contribuições:117
 Página:4/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  1. Objetivo do Manual

Agência Nacional de Telecomunicações -Anatel

Superintendência de Relações com Consumidores - SRC

Superintendência de Planejamento e Regulamentação - SPR

  

Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações 

Junho, 2015

Sumário

Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel 1

Sumário. 2

1.     Objetivo do Manual 4

2.     Aspectos Gerais da Pesquisa. 4

2.1.      Periodicidade. 4

2.2.      Forma de Coleta. 4

2.3.      Do Acompanhamento pela Anatel 5

2.4.      Universos Pesquisados. 5

2.5.      Prestadoras participantes da pesquisa. 6

3.     Atributos da pesquisa. 6

3.1.      Definições dos atributos: 6

4.     Questionários. 7

5.     Bases de dados. 7

5.1.      Serviço Móvel Pessoal (SMP) 8

5.1.1.       Relatório quantitativo pós-pago e pré-pago. 8

5.1.2.       Base de Infomações. 9

5.2.      Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) 9

5.2.1.       Relatório quantitativo. 9

5.2.2.       Base de Infomações. 9

5.3.      Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) 10

5.3.1.       Relatório quantitativo. 10

5.3.2.       Base de Informações. 10

5.4.      Serviços de TV por Assinatura. 11

5.4.1.       Relatório quantitativo. 11

5.4.2.       Base de Informações. 11

5.5.      Procedimentos para envio das bases de dados. 12

6.     Planejamento Amostral 12

6.1.      Definições. 12

Para fins de planejamento amostral, aplicam-se as seguintes definições: 12

6.2.      Das Unidades Primárias de Amostragem (UPA) de Pessoas Físicas. 13

6.3.      Metodologia Estatística. 13

6.4.      Técnicas de Amostragem.. 13

6.5.      Erro amostral 13

6.6.      Cálculo do Tamanho das Amostras. 15

6.7.      Seleção da amostra. 15

6.8.      Uso de calibradores. 16

6.9.      Pesquisa piloto. 16

7.     Dos dados gerados pelas pesquisas. 16

7.1.      Envio de informações coletadas à Anatel 16

7.2.      Envio dos resultados à Anatel 17

7.3.      Envio de informações coletadas e dos resultados às prestadoras. 18

8.     Divulgação dos resultados. 18

9.     Outras Disposições. 18

9.1.      Contratação. 18

9.2.      Condições para a troca da empresa contratada. 19

9.3.      Divulgação da realização da pesquisa pelas prestadoras. 19

9.4.      Segurança da informação e confidencialidade dos dados. 19

9.5.      Do descumprimento das disposições contidas no Manual 19

10.       Calendário Anual 20

10.1.       Calendário de 2015. 20

10.2.       A partir de 2016. 21

 


 

1.                                Objetivo do Manual

O Manual de Aplicação para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida dos Usuários de Telecomunicações tem por objetivo trazer orientações às prestadoras de telecomunicações envolvidas e à empresa pesquisadora contratada acerca das características e procedimentos que devem ser observados na condução das pesquisas relacionadas.

ID da Contribuição: 74140
Autor da Contribuição: picolo
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: INTRODUÇÃO: A proposta do Manual de Aplicação, objeto da Consulta Pública n° 14/2015, complemento operacional do Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, traz no seu conteúdo, importantes diretrizes e orientações às prestadoras de telecomunicações envolvidas e à empresa pesquisadora contratada acerca das características e procedimentos que devem ser observados na condução das pesquisas relacionadas. Destas diretrizes e orientações destacamos e comentamos de forma geral, sempre no sentido de aperfeiçoar a regulamentação vigente, os seguintes pontos que consideramos fundamentais e que mais a frente estão detalhados em nossas contribuições: 1. Limites dos Parâmetros do Plano Amostral O Manual de Aplicação proposto deveria conter uma maior flexibilidade nos parâmetros do Plano Amostral, estabelecendo faixas em vez de valores específicos para o erro amostral e o nível de confiança das pesquisas. Tal fato se deve as adequações necessárias exigidas ao cenário, condições e objetivos para a realização das pesquisas em cada período de execução. Um exemplo é a realização das pesquisas ainda no ano de 2015 que por condições extremas de prazo e excepcionalidade de execução exigem ajustes no Plano Amostral para sua viabilização. Ao ampliar e alterar o escopo das pesquisas de qualidade, prevista de serem realizadas neste ano de 2015, no bojo dos RGQs do SMP e SCM e com orçamento já definido pelas Operadoras, o Manual de Aplicação da forma que foi apresentado estabelece condições criticas de serem cumpridas. Deste modo é preciso criar possibilidades regulatórias, atuais e futuras, no Manual de Aplicação, para realizar as pesquisas dentro de parâmetros adequados às condições econômicas e técnicas, em cada cenário e período de execução. 2. Maior Participação das Operadoras/Empresas Pesquisadoras no Planejamento/Controle/Acompanhamento das Pesquisas Considerando a expertise e participação das Operadoras/Empresas Pesquisadoras em diversas pesquisas realizadas no âmbito dos serviços de telecomunicações seria adequado formar, em conjunto com a ANATEL e sob a coordenação desta, um Grupo de Trabalho para atuar e executar as funções correlatas definidas no Manual de Aplicação para a realização das pesquisas. A seguir detalhamos as contribuições nos itens desta consulta pública.
Justificativa: INTRODUÇÃO: A proposta do Manual de Aplicação, objeto da Consulta Pública n° 14/2015, complemento operacional do Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, traz no seu conteúdo, importantes diretrizes e orientações às prestadoras de telecomunicações envolvidas e à empresa pesquisadora contratada acerca das características e procedimentos que devem ser observados na condução das pesquisas relacionadas. Destas diretrizes e orientações destacamos e comentamos de forma geral, sempre no sentido de aperfeiçoar a regulamentação vigente, os seguintes pontos que consideramos fundamentais e que mais a frente estão detalhados em nossas contribuições: 1. Limites dos Parâmetros do Plano Amostral O Manual de Aplicação proposto deveria conter uma maior flexibilidade nos parâmetros do Plano Amostral, estabelecendo faixas em vez de valores específicos para o erro amostral e o nível de confiança das pesquisas. Tal fato se deve as adequações necessárias exigidas ao cenário, condições e objetivos para a realização das pesquisas em cada período de execução. Um exemplo é a realização das pesquisas ainda no ano de 2015 que por condições extremas de prazo e excepcionalidade de execução exigem ajustes no Plano Amostral para sua viabilização. Ao ampliar e alterar o escopo das pesquisas de qualidade, prevista de serem realizadas neste ano de 2015, no bojo dos RGQs do SMP e SCM e com orçamento já definido pelas Operadoras, o Manual de Aplicação da forma que foi apresentado estabelece condições criticas de serem cumpridas. Deste modo é preciso criar possibilidades regulatórias, atuais e futuras, no Manual de Aplicação, para realizar as pesquisas dentro de parâmetros adequados às condições econômicas e técnicas, em cada cenário e período de execução. 2. Maior Participação das Operadoras/Empresas Pesquisadoras no Planejamento/Controle/Acompanhamento das Pesquisas Considerando a expertise e participação das Operadoras/Empresas Pesquisadoras em diversas pesquisas realizadas no âmbito dos serviços de telecomunicações seria adequado formar, em conjunto com a ANATEL e sob a coordenação desta, um Grupo de Trabalho para atuar e executar as funções correlatas definidas no Manual de Aplicação para a realização das pesquisas. A seguir detalhamos as contribuições nos itens desta consulta pública.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. 1. Quanto aos Limites dos Parâmetros do Plano Amostral: A Anatel entende que maior flexibilidade do que a já proposta, nos termos da consulta pública, prejudicaria os resultados das pesquisas. Ademais, tanto o erro amostral, quanto o grau de confiança estão definidos no Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, já aprovado pelo Conselho Diretor. 2. Maior Participação das Operadoras / Empresas Pesquisadoras no Planejamento / Controle / Acompanhamento das Pesquisas: A Anatel convida as prestadoras e empresa pesquisadora sempre que entende por necessário para as atividades de acompanhamento e controle. Todavia, para garantir a lisura no processo de pesquisa não podem estas participarem de todas as fases de acompanhamento e controle.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:15
 Total de Contribuições:117
 Página:5/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  1. Objetivo do Manual

Agência Nacional de Telecomunicações -Anatel

Superintendência de Relações com Consumidores - SRC

Superintendência de Planejamento e Regulamentação - SPR

  

Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações 

Junho, 2015

Sumário

Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel 1

Sumário. 2

1.     Objetivo do Manual 4

2.     Aspectos Gerais da Pesquisa. 4

2.1.      Periodicidade. 4

2.2.      Forma de Coleta. 4

2.3.      Do Acompanhamento pela Anatel 5

2.4.      Universos Pesquisados. 5

2.5.      Prestadoras participantes da pesquisa. 6

3.     Atributos da pesquisa. 6

3.1.      Definições dos atributos: 6

4.     Questionários. 7

5.     Bases de dados. 7

5.1.      Serviço Móvel Pessoal (SMP) 8

5.1.1.       Relatório quantitativo pós-pago e pré-pago. 8

5.1.2.       Base de Infomações. 9

5.2.      Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) 9

5.2.1.       Relatório quantitativo. 9

5.2.2.       Base de Infomações. 9

5.3.      Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) 10

5.3.1.       Relatório quantitativo. 10

5.3.2.       Base de Informações. 10

5.4.      Serviços de TV por Assinatura. 11

5.4.1.       Relatório quantitativo. 11

5.4.2.       Base de Informações. 11

5.5.      Procedimentos para envio das bases de dados. 12

6.     Planejamento Amostral 12

6.1.      Definições. 12

Para fins de planejamento amostral, aplicam-se as seguintes definições: 12

6.2.      Das Unidades Primárias de Amostragem (UPA) de Pessoas Físicas. 13

6.3.      Metodologia Estatística. 13

6.4.      Técnicas de Amostragem.. 13

6.5.      Erro amostral 13

6.6.      Cálculo do Tamanho das Amostras. 15

6.7.      Seleção da amostra. 15

6.8.      Uso de calibradores. 16

6.9.      Pesquisa piloto. 16

7.     Dos dados gerados pelas pesquisas. 16

7.1.      Envio de informações coletadas à Anatel 16

7.2.      Envio dos resultados à Anatel 17

7.3.      Envio de informações coletadas e dos resultados às prestadoras. 18

8.     Divulgação dos resultados. 18

9.     Outras Disposições. 18

9.1.      Contratação. 18

9.2.      Condições para a troca da empresa contratada. 19

9.3.      Divulgação da realização da pesquisa pelas prestadoras. 19

9.4.      Segurança da informação e confidencialidade dos dados. 19

9.5.      Do descumprimento das disposições contidas no Manual 19

10.       Calendário Anual 20

10.1.       Calendário de 2015. 20

10.2.       A partir de 2016. 21

 


 

1.                                Objetivo do Manual

O Manual de Aplicação para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida dos Usuários de Telecomunicações tem por objetivo trazer orientações às prestadoras de telecomunicações envolvidas e à empresa pesquisadora contratada acerca das características e procedimentos que devem ser observados na condução das pesquisas relacionadas.

ID da Contribuição: 74213
Autor da Contribuição: telerjc
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Preâmbulo: Contribuição de caráter geral. O Grupo TELEFÔNICA, que presta diversos serviços de telecomunicações de interesse coletivo no país e constitui-se como um dos maiores investidores privados em infraestrutura neste setor altamente estratégico e fundamental para o desenvolvimento humano, social e econômico do Brasil, vem, em primeiro lugar, reafirmar seu compromisso com as iniciativas dessa Agência que buscam promover o aprimoramento dos serviços. Nesse sentido, o Grupo TELEFÔNICA entende ser de suma importância debater com a sociedade os mecanismos de acompanhamento da percepção do cliente quanto à prestação dos serviços de telecomunicações. Tanto que a realização de pesquisas via de regra é utilizada por diversos órgãos, incluindo os entes reguladores, com esta finalidade. Ressalte-se, ainda, se tratar de instrumento informativo à sociedade, que enfatiza a visão do cliente em relação ao serviço contratado e se configura em um importante meio de identificação da percepção do cliente para as empresas, com vistas ao aprimoramento constante de processos associados ao seu ciclo na cadeia produtiva. Partindo-se dessa premissa, tal mecanismo não pode ter uma natureza de meio de “punição”, mas de meio de comunicação entre os stakeholders para estabelecer novos meios de aperfeiçoamento do serviço à luz das necessidades e anseios dos clientes de serviços de telecomunicações. Isso contextualizado, vale afirmar que a utilização de um modelo de pesquisa que realmente reflita a visão do cliente é fundamental para as prestadoras dos serviços e também para o órgão regulador. Nessa linha, é importante levar em consideração a “experiência” das operadoras de serviços de telecomunicações, nas interações diárias com os seus clientes, inclusive na medida em que já utilizam modelos de pesquisa, muito deles de abrangência global, capazes de sinalizar, de fato, a satisfação e a qualidade percebida pelo cliente. Tais modelos de pesquisa são estabelecidos a partir de “atributos de importância” e construídos a partir da evolução dos serviços e do comportamento dos clientes, que refletem o seu ponto de vista. Assim, esta prestadora entende ser de fundamental importância a participação, junto a essa Agência, das empresas de telecomunicações na construção do “Manual de Aplicação”, tema em discussão, de forma a contribuir com as definições dos atributos que nortearão a definição da pesquisa aqui proposta. Ao disciplinar as condições para a realização dessa pesquisa de aferição acerca do grau de satisfação e de qualidade percebida, conclui-se que a intenção do regulador é de acompanhar o entendimento do usuário quanto ao serviço contratado considerando o seu ciclo de vida (atendimento, instalação, funcionamento, assistência técnica e prestação de contas) na prestadora e, para isso, é razoável que as suas diretrizes básicas sejam antecipadamente debatidas com as operadoras, como forma de evitar sinalizações contraditórias quanto a qualidade percebida. Vale ponderar que não se trata de uma proposta de intervenção das prestadoras nas atividades dessa Agência, mas somente da reivindicação de sua participação na construção dos atributos considerando sua longa experiência em nível global. Como um instrumento de avaliação, as pesquisas de satisfação e de qualidade percebida utilizam informações fornecidas pelos públicos alvos que, nesse caso, são os usuários dos serviços de telecomunicações, para a elaboração de conhecimento sobre a prestação desses serviços. Assim, para superar as dificuldades de conceituação e mensuração da satisfação dos usuários, o Grupo TELEFÔNICA entende ser oportuno o apoio e a participação das prestadoras em todo o processo da pesquisa, inclusive na elaboração do Manual em questão, e no desenvolvimento de conceitos precisos de satisfação, ou seja, dos atributos anteriormente citados considerando as dimensões e/ou características dos serviços que devem ser submetidas à pesquisa.
Justificativa: Vide contribuição.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: A Anatel agradece a participação, que contribui para o aprimoramento da proposta em comento. No que tange a maior participação das prestadoras, esclarecemos que a Anatel convida, sempre que entende necessário, os principais interessados (prestadoras, entidades de defesas dos consumidores, dentre outros) para participação do processo regulamentar. Todavia, para garantir a lisura no processo de pesquisa não podem estas participarem de todas as fases de acompanhamento e controle. Ademais, informamos que as respostas da Anatel serão apresentadas nas contribuições específicas.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:15
 Total de Contribuições:117
 Página:6/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2. Aspectos Gerais da Pesquisa / 2.1. Periodicidade

2.                                Aspectos Gerais da Pesquisa

2.1.                          Periodicidade

As pesquisas serão realizadas anualmente. Para permitir maior comparabilidade entre os resultados das pesquisas realizadas em diferentes anos, criando assim uma série histórica consistente, e para efeitos de melhor planejamento de todos os atores envolvidos, todas as etapas que compõe o ciclo das pesquisas devem ocorrer em períodos pré-fixados para cada serviço, conforme calendário anual, constante deste Manual.

Caso não seja verificado qualquer prejuízo às pesquisas, o início da coleta pode ocorrer antes de completados dois meses da aprovação do Manual de Aplicação.

 

ID da Contribuição: 74214
Autor da Contribuição: telerjc
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar o texto: Caso não seja verificado qualquer prejuízo às pesquisas, sendo discutido e acordado com as Prestadoras envolvidas, o início da coleta pode ocorrer antes de completados dois meses da aprovação e publicação do Manual de Aplicação.
Justificativa: O texto proposto evita interpretações equivocadas quanto ao objetivo do manual e sua vigência e, ainda, evita que alterações aconteçam após a sua aprovação/publicação. Importante ressaltar que o manual faz parte do processo de pesquisa sendo, assim, um documento oficial de diretrizes para a realização das entrevistas. Nesse sentido, com o objetivo de que não haja qualquer tipo de prejuízo para o processo, não seria razoável iniciar a pesquisa antes de se ter o texto final devidamente aprovado e publicado.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. O Manual utiliza a terminologia "pode". O dispositivo da forma como escrito já oferece garantia às prestadoras e à empresa pesquisadora para utilização total do prazo de dois meses da publicação ao início da coleta.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:15
 Total de Contribuições:117
 Página:7/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2. Aspectos Gerais da Pesquisa / 2.1. Periodicidade

2.                                Aspectos Gerais da Pesquisa

2.1.                          Periodicidade

As pesquisas serão realizadas anualmente. Para permitir maior comparabilidade entre os resultados das pesquisas realizadas em diferentes anos, criando assim uma série histórica consistente, e para efeitos de melhor planejamento de todos os atores envolvidos, todas as etapas que compõe o ciclo das pesquisas devem ocorrer em períodos pré-fixados para cada serviço, conforme calendário anual, constante deste Manual.

Caso não seja verificado qualquer prejuízo às pesquisas, o início da coleta pode ocorrer antes de completados dois meses da aprovação do Manual de Aplicação.

 

ID da Contribuição: 74141
Autor da Contribuição: picolo
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Suprimir o último parágrafo do item 2.1: Caso não seja verificado qualquer prejuízo às pesquisas, o início da coleta pode ocorrer antes de completados dois meses da aprovação do Manual de Aplicação.
Justificativa: É completamente sem sentido ter um item prevendo a antecipação obrigatória, mesmo que condicional, de uma fase da pesquisa. Todas as fases são passiveis de antecipação e também de adiamento sem precisar de uma clausula especifica, sem que isto afete na flexibilidade do calendário. Trata-se de primeira versão do Manual de Aplicação que está sujeita a ajustes se necessário. Caso se verifique que o cronograma precise ser ajustado isto pode ser realizado na revisão do Manual de Aplicação prevista periodicamente. O período mínimo de 2 meses entre a aprovação e publicação do Manual e o inicio da Coleta é o que se prevê como necessário principalmente para a realização em 2015 da Pesquisa objeto deste manual mas é importante frisar que não se computou, neste intervalo de tempo, um tempo hábil para a contratação e preparação da Empresa Pesquisadora para realização da Coleta dos dados de pesquisa. Registramos também que um parâmetro importante para definir o período de realização da Coleta é a época do ano que, conforme recomendação de empresas pesquisadoras, não deveria ocorrer nos meses de novembro, dezembro e o período do Carnaval. A execução de pesquisas durante esses meses prejudica os seus resultados e a própria realização das mesmas, já que durante o período descrito, torna-se mais difícil o contato com os respondentes, além disso, as respostas podem sofrer distorções em virtude da época do ano atípica, tendo potencial para gerar impacto no comportamento do consumidor com determinados serviços.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. O Manual utiliza a terminologia "pode". O dispositivo da forma como escrito já oferece garantia às prestadoras e à empresa pesquisadora para utilização total do prazo de dois meses da publicação do Manual de Aplicação ao início da coleta.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:15
 Total de Contribuições:117
 Página:8/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2. Aspectos Gerais da Pesquisa / 2.1. Periodicidade

2.                                Aspectos Gerais da Pesquisa

2.1.                          Periodicidade

As pesquisas serão realizadas anualmente. Para permitir maior comparabilidade entre os resultados das pesquisas realizadas em diferentes anos, criando assim uma série histórica consistente, e para efeitos de melhor planejamento de todos os atores envolvidos, todas as etapas que compõe o ciclo das pesquisas devem ocorrer em períodos pré-fixados para cada serviço, conforme calendário anual, constante deste Manual.

Caso não seja verificado qualquer prejuízo às pesquisas, o início da coleta pode ocorrer antes de completados dois meses da aprovação do Manual de Aplicação.

 

ID da Contribuição: 74220
Autor da Contribuição: TIM Celula
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar o trecho "Caso não seja verificado qualquer prejuízo às pesquisas, o início da coleta pode ocorrer antes de completados dois meses da aprovação do Manual de Aplicação" para "O início da coleta deve ocorrer em, no mínimo, dois meses após a publicação do Manual de Aplicação"
Justificativa: A TIM entende que o período mínimo de 2 meses é essencial para que as prestadoras possam analisar o Manual de Aplicação da Pesquisa, discutí-lo e sugerir eventuais alterações necessárias. Além disso, é fundamental que as prestadoras e Instituto de Pesquisa tenham tempo hábil para se prepararem operacionalmente e financeiramente para o início da Pesquisa, o que também requer um período mínimo de 2 meses após a publicação do Manual. A TIM entende que tal sugestão está em linha com o entendimento desta Agência e que não trará prejuízos a pesquisa, e que tornará o texto mais claro e objetivo.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. O Manual utiliza a terminologia "pode". O dispositivo da forma como escrito já oferece garantia às prestadoras e à empresa pesquisadora para utilização total do prazo de dois meses da publicação ao início da coleta.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:15
 Total de Contribuições:117
 Página:9/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2. Aspectos Gerais da Pesquisa / 2.1. Periodicidade

2.                                Aspectos Gerais da Pesquisa

2.1.                          Periodicidade

As pesquisas serão realizadas anualmente. Para permitir maior comparabilidade entre os resultados das pesquisas realizadas em diferentes anos, criando assim uma série histórica consistente, e para efeitos de melhor planejamento de todos os atores envolvidos, todas as etapas que compõe o ciclo das pesquisas devem ocorrer em períodos pré-fixados para cada serviço, conforme calendário anual, constante deste Manual.

Caso não seja verificado qualquer prejuízo às pesquisas, o início da coleta pode ocorrer antes de completados dois meses da aprovação do Manual de Aplicação.

 

ID da Contribuição: 74253
Autor da Contribuição: nextel tel
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Caso não seja verificado qualquer prejuízo às pesquisas, o início da coleta pode ocorrer antes de completados dois meses da aprovação do Manual de Aplicação, desde que acordado previamente com as prestadoras.
Justificativa: As prestadoras devem ser cientificadas previamente para que possam adequar os sistemas, permitindo às prestadoras a correta e efetiva extração da base de assinantes requerida pela Anatel.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. O Manual utiliza a terminologia "pode". O dispositivo da forma como escrito já oferece garantia às prestadoras e à empresa pesquisadora para utilização total do prazo de dois meses da publicação ao início da coleta.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:15
 Total de Contribuições:117
 Página:10/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2. Aspectos Gerais da Pesquisa / 2.1. Periodicidade

2.                                Aspectos Gerais da Pesquisa

2.1.                          Periodicidade

As pesquisas serão realizadas anualmente. Para permitir maior comparabilidade entre os resultados das pesquisas realizadas em diferentes anos, criando assim uma série histórica consistente, e para efeitos de melhor planejamento de todos os atores envolvidos, todas as etapas que compõe o ciclo das pesquisas devem ocorrer em períodos pré-fixados para cada serviço, conforme calendário anual, constante deste Manual.

Caso não seja verificado qualquer prejuízo às pesquisas, o início da coleta pode ocorrer antes de completados dois meses da aprovação do Manual de Aplicação.

 

ID da Contribuição: 74161
Autor da Contribuição: daphne
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar o último parágrafo do item 2.1: "O início da coleta somente poderá ocorrer antes de completados dois meses da aprovação do Manual de Aplicação se tal proposta for discutida e acordada com as empresas envolvidas e caso não seja verificado qualquer prejuízo às pesquisas”. ALTERNATIVAMENTE, caso não seja possível a alteração proposta no último parágrafo do item 2.1, o Sinditelebrasil propõe a alteração do texto para conforme se segue: “Caso não seja verificado qualquer prejuízo às pesquisas, desde que discutido e acordado com as prestadoras envolvidas, o início da coleta pode ocorrer antes de completados dois meses da aprovação e publicação do Manual de Aplicação”.
Justificativa: Justificativa para a alteração no último parágrafo do item 2.1: Não há sentido haver um item prevendo a antecipação obrigatória, mesmo que condicional, de uma fase da pesquisa. Todas as fases são passiveis de antecipação e também de adiamento sem que haja a necessidade de uma cláusula específica, sem que isto afete na flexibilidade do calendário. Trata-se de primeira versão do Manual de Aplicação, que está sujeita a ajustes, se necessário. Caso se verifique que o cronograma precise ser ajustado, isso pode ser realizado na revisão do Manual de Aplicação prevista periodicamente. O período mínimo de 2 meses entre a aprovação e publicação do Manual e o início da Coleta é o que se prevê como necessário principalmente para a realização em 2015 da Pesquisa objeto deste manual, mas é importante frisar que não se computou, neste intervalo de tempo, um tempo hábil para a contratação e preparação da Empresa Pesquisadora para realização da Coleta dos dados de pesquisa. Registre-se que mais importante do que se utilizar um intervalo de tempo entre a publicação do Manual e o seu início, é levar em conta as sazonalidades que acometem os serviços de telecomunicações para definição do momento de coleta dos dados. Justificativa para a proposta alternativa, caso não seja possível a supressão do último parágrafo do item 2.1: Com relação a essa proposta de alteração, em detrimento da primeira proposta, é importante ressaltar que a mesma se faz necessária em razão da necessidade de se pontuar claramente que não haverá espaço para alterações unilaterais após a aprovação/publicação. É necessário destacar que a o manual faz parte do processo de pesquisa, sendo assim um documento oficial de diretrizes para a realização da mesma. Dessa forma, não seria razoável iniciar a pesquisa antes de se ter o texto final devidamente publicado, para que não haja qualquer tipo de prejuízo no processo.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. O Manual utiliza a terminologia "pode". O dispositivo da forma como escrito já oferece garantia às prestadoras e à empresa pesquisadora para utilização total do prazo de dois meses da publicação ao início da coleta.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:15
 Total de Contribuições:117
 Página:11/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2. Aspectos Gerais da Pesquisa / 2.1. Periodicidade

2.                                Aspectos Gerais da Pesquisa

2.1.                          Periodicidade

As pesquisas serão realizadas anualmente. Para permitir maior comparabilidade entre os resultados das pesquisas realizadas em diferentes anos, criando assim uma série histórica consistente, e para efeitos de melhor planejamento de todos os atores envolvidos, todas as etapas que compõe o ciclo das pesquisas devem ocorrer em períodos pré-fixados para cada serviço, conforme calendário anual, constante deste Manual.

Caso não seja verificado qualquer prejuízo às pesquisas, o início da coleta pode ocorrer antes de completados dois meses da aprovação do Manual de Aplicação.

 

ID da Contribuição: 74240
Autor da Contribuição: ABTA
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Proposta Alteração: As pesquisas serão realizadas anualmente. Para permitir maior comparabilidade entre os resultados das pesquisas realizadas em diferentes anos, criando assim uma série histórica consistente, e para efeitos de melhor planejamento de todos os atores envolvidos, todas as etapas que compõe o ciclo das pesquisas devem ocorrer em períodos pré-fixados para cada serviço, conforme calendário anual, constante deste Manual.
Justificativa: Não parece adequado um item prevendo a antecipação obrigatória, mesmo que condicional, de uma fase da pesquisa. Todas as fases são passíveis de antecipação e também de adiamento sem precisar de uma cláusula específica, sem que isto afete a flexibilidade do calendário . Trata-se da primeira versão do Manual de Aplicação que está sujeita a ajustes se e quando necessário. Caso se verifique que o cronograma precise ser ajustado isto pode ser realizado na revisão do Manual de Aplicação prevista periodicamente. O período mínimo de 2 (dois) meses entre a aprovação e publicação do Manual e o início da Coleta é o que se prevê como necessário principalmente para a realização em 2015 da Pesquisa objeto deste manual, mas é importante frisar que não se computou, neste intervalo temporal, um tempo hábil para a contratação e preparação da Empresa Pesquisadora para realização da Coleta dos dados de pesquisa. Registra-se que mais importante do que se utilizar um intervalo de tempo entre a publicação do Manual e o seu início, é levar em conta as sazonalidades que acometem os serviços de telecomunicações para definição do momento de coleta dos dados.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. O Manual utiliza a terminologia "pode". O dispositivo da forma como escrito já oferece garantia às prestadoras e à empresa pesquisadora para utilização total do prazo de dois meses da publicação ao início da coleta.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:15
 Total de Contribuições:117
 Página:12/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2. Aspectos Gerais da Pesquisa / 2.1. Periodicidade

2.                                Aspectos Gerais da Pesquisa

2.1.                          Periodicidade

As pesquisas serão realizadas anualmente. Para permitir maior comparabilidade entre os resultados das pesquisas realizadas em diferentes anos, criando assim uma série histórica consistente, e para efeitos de melhor planejamento de todos os atores envolvidos, todas as etapas que compõe o ciclo das pesquisas devem ocorrer em períodos pré-fixados para cada serviço, conforme calendário anual, constante deste Manual.

Caso não seja verificado qualquer prejuízo às pesquisas, o início da coleta pode ocorrer antes de completados dois meses da aprovação do Manual de Aplicação.

 

ID da Contribuição: 74257
Autor da Contribuição: abranetdir
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: As pesquisas para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida dos Usuários de Telecomunicações estabelecidas pelo Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações serão realizadas uma vez a cada ano calendário para todas as modalidades de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, prestados no regime público e no regime privado. A periodicidade de realização das pesquisas deverá ser tal que assegure a comparabilidade entre os resultados de cada ano e possibilitem a criação de série histórica consistente. As prestadoras de telecomunicações envolvidas devem assegurar que corpo técnico especializado elabore e mantenha público, em seus sitios na Internet, o calendário de realização das pesquisas que assegure o objetivo explicitado anteriormente.
Justificativa: Necessidade de tornar clara a redação e o objetivo explicitado. Não consideramos razoável estabelecer o calendário que deve sempre ser objeto de avaliação técnica para assegurar o objetivo pretendido da comparabilidade de pesquisas. Vale lembrar que diversos são os fatores que determinam essa condição entre os quais sazonalidades e eventos não previsíveis. Assim, consideramos que o calendário será objeto de permanente avaliação para cada modalidade de serviço e não deve ser pré estabelecido pelo documento de diretrizes. A menção: "Caso não seja verificado qualquer prejuízo às pesquisas, o início da coleta pode ocorrer antes de completados dois meses da aprovação do Manual de Aplicação." é desnecessária e imprópria como diretriz razão pela qual propomos a sua retirada.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. O Manual utiliza a terminologia "pode". O dispositivo da forma como escrito já oferece garantia às prestadoras e à empresa pesquisadora para utilização total do prazo de dois meses da publicação ao início da coleta. Ademais, o calendário é parte constante do Manual de Aplicação conforme Art.3º, inc. III, do Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações (Resolução nº 654/2015).
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:15
 Total de Contribuições:117
 Página:13/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.2. Forma de Coleta

2.2. Forma de Coleta
A empresa pesquisadora receberá da Anatel os lotes contendo o(s) telefone(s) de contato(s) e nome do titular do serviço, das amostras sorteadas aleatoriamente com as identificações do serviço, da prestadora e da Unidade da Federação (UF), na relação de até 40xn (quarenta vezes “n”, sendo n o número de amostras), baseada nos históricos das ocorrências de campo. Antes de iniciar a coleta, a base recebida será novamente randomizada eletronicamente através da ferramenta de gerenciamento – software – para, em seguinda, iniciar as coletas.
A empresa pesquisadora contratada elaborará, para cada período de coleta de dados, um Plano de Pesquisa de Campo (PPC), que servirá de base para a execução e controle das entrevistas. O PPC será sempre submetido à aprovação da Anatel, podendo ser dispensado, de forma justificada, quando houver risco de atraso das demais atividades previstas no calendário anual. Do PPC deverão constar os recursos humanos necessários à aplicação da pesquisa, a quantidade de tentativas de contato com cada amostra etc.
As entrevistas para todos os serviços serão feitas com o uso da técnica de pesquisa por telefone – CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) e assistida por computador. Isto significa o uso de microcomputadores em rede, controle de amostragem no servidor da rede, discagem automática, marcação de entrevista, consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário e geração de estatísticas de entrevistas realizadas. Essa etapa deverá ser complementada através de crítica, codificação, digitação e consistência dos dados.
Uma vez atingida 5 (cinco) tentativas de contato sem sucesso, a empresa pesquisadora deve substituir o código de acesso por uma nova observação da amostra. Caso utilizada toda a observação da amostra, a Anatel pode estabelecer uma nova quantidade para a substituição das unidades amostrais com insucesso de contato.

ID da Contribuição: 74265
Autor da Contribuição: abranetdir
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: As pesquisas terão suas informações coletadas com base em questionários estabelecidos previamente e que terão por objetivo identificar as percepções sobre a qualidade de serviço percebida e o grau de satisfação dos usuários para cada modalidade de serviço de interesse coletivo. A coleta será realizada a partir de um numero limitado de entrevistas a serem realizadas sobre uma amostra da base de usuários de cada prestadora e para cada modalidade de serviço definida com o objetivo de assegurar representatividade de toda a base de clientes por unidade da federação. O critério para definição das amostras deve ser apresentado pelas empresas a Anatel para homologação, com base em trabalho de corpo técnico especializado, incluídas as justificativas técnicas necessárias para atendimento do objetivo estabelecido, destacando que o processo deverá ser realizado para cada unidade da federação. A Anatel utilizando os critérios homologados disponibilizará as informações “Telefone de contato” e “nome do usuário titular” diretamente a empresa responsável pela realização da pesquisa para todas as amostras definidas. Para realização da pesquisa a empresa responsável deve apresentar para homologação da Anatel, planejamento de execução e acompanhamento das pesquisas detalhando os recursos envolvidos. Como orientação geral fica estabelecida a quantidade de até 5 (cinco) tentativas de contato, por usuário, para realização da pesquisa. A empresa deve observar o objetivo de realização das pesquisas para as amostras encaminhadas, informando da necessidade de novas amostras a fim de assegurar o atendimento dos objetivos definidos. Como premissa as entrevistas serão realizadas por meio de uso da técnica de pesquisa por telefone e assistida por computador – CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing), incluindo o uso de microcomputadores em rede, controle de amostragem no servidor da rede, discagem automática, marcação de entrevista, consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário e geração de estatísticas de entrevistas realizadas, entre outras características. As informações coletadas devem passar por um processo complementar envolvendo a crítica, codificação, digitação e consistência dos dados.
Justificativa: Necessária a adequação do texto para melhor entendimento das diretrizes e premissas e especialmente das responsabilidades envolvidas.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. Entendemos que a contribuição apresentada não traz ganhos significativos em relação ao texto original.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:15
 Total de Contribuições:117
 Página:14/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.2. Forma de Coleta

2.2. Forma de Coleta
A empresa pesquisadora receberá da Anatel os lotes contendo o(s) telefone(s) de contato(s) e nome do titular do serviço, das amostras sorteadas aleatoriamente com as identificações do serviço, da prestadora e da Unidade da Federação (UF), na relação de até 40xn (quarenta vezes “n”, sendo n o número de amostras), baseada nos históricos das ocorrências de campo. Antes de iniciar a coleta, a base recebida será novamente randomizada eletronicamente através da ferramenta de gerenciamento – software – para, em seguinda, iniciar as coletas.
A empresa pesquisadora contratada elaborará, para cada período de coleta de dados, um Plano de Pesquisa de Campo (PPC), que servirá de base para a execução e controle das entrevistas. O PPC será sempre submetido à aprovação da Anatel, podendo ser dispensado, de forma justificada, quando houver risco de atraso das demais atividades previstas no calendário anual. Do PPC deverão constar os recursos humanos necessários à aplicação da pesquisa, a quantidade de tentativas de contato com cada amostra etc.
As entrevistas para todos os serviços serão feitas com o uso da técnica de pesquisa por telefone – CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) e assistida por computador. Isto significa o uso de microcomputadores em rede, controle de amostragem no servidor da rede, discagem automática, marcação de entrevista, consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário e geração de estatísticas de entrevistas realizadas. Essa etapa deverá ser complementada através de crítica, codificação, digitação e consistência dos dados.
Uma vez atingida 5 (cinco) tentativas de contato sem sucesso, a empresa pesquisadora deve substituir o código de acesso por uma nova observação da amostra. Caso utilizada toda a observação da amostra, a Anatel pode estabelecer uma nova quantidade para a substituição das unidades amostrais com insucesso de contato.

ID da Contribuição: 74241
Autor da Contribuição: ABTA
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Proposta Alteração A empresa pesquisadora receberá da Anatel os lotes contendo o(s) telefone(s) de contato(s) e nome do titular do serviço, das amostras sorteadas aleatoriamente com as identificações do serviço, da prestadora e da Unidade da Federação (UF), na relação de até 40xn (quarenta vezes “n”, sendo n o número de amostras), baseada nos históricos das ocorrências de campo. Antes de iniciar a coleta, a base recebida será novamente randomizada eletronicamente através da ferramenta de gerenciamento – software – para, em seguinda, iniciar as coletas. A empresa pesquisadora contratada elaborará, para cada período de coleta de dados, um Plano de Pesquisa de Campo (PPC), conforme especificado no item 2.2.1 abaixo,que servirá de base para a execução e controle das entrevistas. O PPC será sempre submetido à aprovação da Anatel, podendo ser dispensado, de forma justificada, quando houver risco de atraso das demais atividades previstas no calendário anual.. As entrevistas para todos os serviços serão feitas com o uso da técnica de pesquisa por telefone – CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) e assistida por computador. Isto significa o uso de microcomputadores em rede, controle de amostragem no servidor da rede, discagem automática, marcação de entrevista, consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário e geração de estatísticas de entrevistas realizadas. Essa etapa deverá ser complementada através de crítica, codificação, digitação e consistência dos dados. Uma vez atingida 5 (cinco) tentativas de contato sem sucesso, a empresa pesquisadora deve substituir o código de acesso por uma nova observação da amostra. Caso utilizada toda a observação da amostra, a Anatel pode estabelecer uma nova quantidade para a substituição das unidades amostrais com insucesso de contato. 2.2.1 – Plano de Pesquisa de Campo (PPC) Deverá constar do PPC: - Quem (população) e Quantos (amostra) serão envolvidos na coleta de dados da pesquisa; - Como serão realizadas as amostras para coleta dos dados; - Quais os locais de coleta dos dados; - Dimensionamento dos recursos necessários para coleta dos dados; - Como serão consolidados, apresentados, analisados e interpretados os dados coletados; - Cronograma de realização da Coleta de dados.
Justificativa: Conforme item 5.9.3 do Informe n° 42/2015-PRRE/SPR-RCIC/SRC, de 24/06/2015, a ANATEL concluiu que o texto do Manual fica mais completo com o escopo definido para o PPC. No entanto o item 2.2 carece de maiores detalhes sobre o Plano de Pesquisa de Campo e por este motivo propõe-se uma definição mais completa do escopo do PPC por meio de um item novo (2.2.1), específico para este fim. Em decorrência disso, também se faz necessária a adequação da redação do item 2.2.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: ACATAR PARCIALMENTE. De forma a melhor especificar o conteúdo do Plano de Pesquisa de Campo (PPC) a Anatel alterou o texto do Manual para: 2.2. Forma de Coleta (...) A empresa pesquisadora contratada elaborará, para cada período de coleta de dados, um Plano de Pesquisa de Campo (PPC), que servirá de base para a execução e controle das entrevistas. O PPC será sempre submetido à aprovação da Anatel, podendo ser dispensado, de forma justificada, quando houver risco de atraso das demais atividades previstas no calendário anual. Do PPC deverão constar os recursos humanos necessários à aplicação da pesquisa, a quantidade de tentativas de contato com cada amostra etc.O relatório com o PPC a ser enviado para a Anatel deverá conter, no mínimo, as seguintes informações para cada serviço: i) O plano amostral (quantitativo de amostras por UF e prestadora);ii) planejamento dos recursos humanos necessários (quantitativo de entrevistadores, supervisores, coordenadores e equipes);iii) horário de trabalho das equipes (da coleta);iv) ordem de coleta (se houver – por prestadora, serviço e UF );v) número de tentativas de contato por unidade amostral a ser adotado;vi) cronograma da coleta dos dados (entrevistas);vii) quantidade de empresas de Call Center envolvidas na coleta dos dados;
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:15
 Total de Contribuições:117
 Página:15/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.2. Forma de Coleta

2.2. Forma de Coleta
A empresa pesquisadora receberá da Anatel os lotes contendo o(s) telefone(s) de contato(s) e nome do titular do serviço, das amostras sorteadas aleatoriamente com as identificações do serviço, da prestadora e da Unidade da Federação (UF), na relação de até 40xn (quarenta vezes “n”, sendo n o número de amostras), baseada nos históricos das ocorrências de campo. Antes de iniciar a coleta, a base recebida será novamente randomizada eletronicamente através da ferramenta de gerenciamento – software – para, em seguinda, iniciar as coletas.
A empresa pesquisadora contratada elaborará, para cada período de coleta de dados, um Plano de Pesquisa de Campo (PPC), que servirá de base para a execução e controle das entrevistas. O PPC será sempre submetido à aprovação da Anatel, podendo ser dispensado, de forma justificada, quando houver risco de atraso das demais atividades previstas no calendário anual. Do PPC deverão constar os recursos humanos necessários à aplicação da pesquisa, a quantidade de tentativas de contato com cada amostra etc.
As entrevistas para todos os serviços serão feitas com o uso da técnica de pesquisa por telefone – CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) e assistida por computador. Isto significa o uso de microcomputadores em rede, controle de amostragem no servidor da rede, discagem automática, marcação de entrevista, consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário e geração de estatísticas de entrevistas realizadas. Essa etapa deverá ser complementada através de crítica, codificação, digitação e consistência dos dados.
Uma vez atingida 5 (cinco) tentativas de contato sem sucesso, a empresa pesquisadora deve substituir o código de acesso por uma nova observação da amostra. Caso utilizada toda a observação da amostra, a Anatel pode estabelecer uma nova quantidade para a substituição das unidades amostrais com insucesso de contato.

ID da Contribuição: 74162
Autor da Contribuição: daphne
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: a) Alterar o texto do segundo parágrafo do item 2.2 para: “A empresa pesquisadora receberá da Anatel os lotes contendo o(s) telefone(s) de contato(s) e nome do titular do serviço, das amostras sorteadas aleatoriamente com as identificações do serviço, da prestadora e da Unidade da Federação (UF), na relação de até 40xn (quarenta vezes “n”, sendo n o número de amostras), baseada nos históricos das ocorrências de campo. Antes de iniciar a coleta, a base recebida será novamente randomizada eletronicamente através da ferramenta de gerenciamento – software – para, em seguida, iniciar as coletas. A empresa pesquisadora contratada elaborará, para cada período de coleta de dados, um Plano de Pesquisa de Campo (PPC), conforme especificado no item 2.2.1 abaixo, que servirá de base para a execução e controle das entrevistas. O PPC será sempre submetido à aprovação da Anatel, podendo ser dispensado, de forma justificada, quando houver risco de atraso das demais atividades previstas no calendário anual. As entrevistas para todos os serviços serão feitas com o uso da técnica de pesquisa por telefone – CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) e assistida por computador. Isto significa o uso de microcomputadores em rede, controle de amostragem no servidor da rede, discagem automática, marcação de entrevista, consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário e geração de estatísticas de entrevistas realizadas. Essa etapa deverá ser complementada através de crítica, codificação, digitação e consistência dos dados. Uma vez atingidas 5 (cinco) tentativas de contato sem sucesso, a empresa pesquisadora deve substituir o código de acesso por uma nova observação da amostra. Caso utilizada toda a observação da amostra, a Anatel pode estabelecer uma nova quantidade para a substituição das unidades amostrais com insucesso de contato”. b) Acrescentar novo item 2.2.1 com o seguinte texto: 2.2.1 Plano de Pesquisa de Campo – PPC. Deverá constar do PPC: - Quem (população) e Quantos (amostra) serão envolvidos na coleta de dados da pesquisa; - Como serão realizadas as amostras para coleta dos dados; - Quais os locais de coleta dos dados; - Dimensionamento dos recursos necessários para coleta dos dados; - Como serão consolidados, apresentados, analisados e interpretados os dados coletados; - Cronograma de realização da Coleta de dados. .........
Justificativa: Conforme item 5.9.3 do Informe n° 42/2015-PRRE/SPR-RCIC/SRC, de 24/06/2015, a ANATEL concluiu que o texto do Manual fica mais completo com o escopo definido para o PPC. No entanto o item 2.2 carece de maiores detalhes sobre o Plano de Pesquisa de Campo e por este motivo propõe-se uma definição mais completa do escopo do PPC por meio de um item novo (2.2.1), especifico para este fim. Também se faz necessária a adequação da redação do item 2.2. Isso porque o PPC sempre deverá ser apresentado. O texto da consulta não contempla a real necessidade do PPC, nem mesmo a descrição correta do plano de campo.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: ACATAR PARCIALMENTE. De forma a melhor especificar o conteúdo do PPC a Anatel alterou o texto do Manual para: 2.2. Forma de Coleta (...) A empresa pesquisadora contratada elaborará, para cada período de coleta de dados, um Plano de Pesquisa de Campo (PPC), que servirá de base para a execução e controle das entrevistas. O PPC será sempre submetido à aprovação da Anatel, podendo ser dispensado, de forma justificada, quando houver risco de atraso das demais atividades previstas no calendário anual. Do PPC deverão constar os recursos humanos necessários à aplicação da pesquisa, a quantidade de tentativas de contato com cada amostra etc.O relatório com o PPC a ser enviado para a Anatel deverá conter, no mínimo, as seguintes informações para cada serviço: i) O plano amostral (quantitativo de amostras por UF e prestadora);ii) planejamento dos recursos humanos necessários (quantitativo de entrevistadores, supervisores, coordenadores e equipes);iii) horário de trabalho das equipes (da coleta);iv) ordem de coleta (se houver – por prestadora, serviço e UF );v) número de tentativas de contato por unidade amostral a ser adotado;vi) cronograma da coleta dos dados (entrevistas);vii) quantidade de empresas de Call Center envolvidas na coleta dos dados;
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:15
 Total de Contribuições:117
 Página:16/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.2. Forma de Coleta

2.2. Forma de Coleta
A empresa pesquisadora receberá da Anatel os lotes contendo o(s) telefone(s) de contato(s) e nome do titular do serviço, das amostras sorteadas aleatoriamente com as identificações do serviço, da prestadora e da Unidade da Federação (UF), na relação de até 40xn (quarenta vezes “n”, sendo n o número de amostras), baseada nos históricos das ocorrências de campo. Antes de iniciar a coleta, a base recebida será novamente randomizada eletronicamente através da ferramenta de gerenciamento – software – para, em seguinda, iniciar as coletas.
A empresa pesquisadora contratada elaborará, para cada período de coleta de dados, um Plano de Pesquisa de Campo (PPC), que servirá de base para a execução e controle das entrevistas. O PPC será sempre submetido à aprovação da Anatel, podendo ser dispensado, de forma justificada, quando houver risco de atraso das demais atividades previstas no calendário anual. Do PPC deverão constar os recursos humanos necessários à aplicação da pesquisa, a quantidade de tentativas de contato com cada amostra etc.
As entrevistas para todos os serviços serão feitas com o uso da técnica de pesquisa por telefone – CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) e assistida por computador. Isto significa o uso de microcomputadores em rede, controle de amostragem no servidor da rede, discagem automática, marcação de entrevista, consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário e geração de estatísticas de entrevistas realizadas. Essa etapa deverá ser complementada através de crítica, codificação, digitação e consistência dos dados.
Uma vez atingida 5 (cinco) tentativas de contato sem sucesso, a empresa pesquisadora deve substituir o código de acesso por uma nova observação da amostra. Caso utilizada toda a observação da amostra, a Anatel pode estabelecer uma nova quantidade para a substituição das unidades amostrais com insucesso de contato.

ID da Contribuição: 74221
Autor da Contribuição: TIM Celula
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Aterar o trecho "O PPC será sempre submetido à aprovação da Anatel, podendo ser dispensado, de forma justificada, quando houver risco de atraso das demais atividades previstas no calendário anual. Do PPC deverão constar os recursos humanos necessários à aplicação da pesquisa, a quantidade de tentativas de contato com cada amostra etc." para "O PPC será sempre submetido à aprovação da Anatel e das prestadoras, podendo ser dispensado, de forma justificada, quando não houver risco de atraso das demais atividades previstas no calendário anual. Do PPC deverão constar os recursos humanos necessários à aplicação da pesquisa, a quantidade de tentativas de contato com cada amostra, estatísticas de contatos realizados e entrevistas válidas realizadas (por dia, horário, pesquisador, tempo de duração das entrevistas, retornos e substituição de unidades amostrais), ocorrências de campo (ligações não atendidas, não completa, ocupado, em caixa postal, número não existe, número não é da operadora da listagem, entrevistas reagendadas, entrevistas incompletas, entrevistas completas) e formas de controle estatístico e qualitativo da Pesquisa".
Justificativa: Para melhor entendimento do texto e aplicação das regras do Manual, a TIM sugere que os indicadores e critérios presentes no PPC estejam descritos de forma clara e exaustiva no texto, para que as partes envolvidas e a empresa pesquisadora saibam o que será controlado durante o período da pesquisa. Entende-se que o Plano de Pesquisa de Campo deve também ser submetido à aprovação das prestadoras, além da Anatel, visto que tanto a contratação do Instituto de Pesquisa quanto a garantia da qualidade da pesquisa é de responsabilidade das prestadoras.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: ACATAR PARCIALMENTE. De forma a melhor especificar o conteúdo do Plano de Pesquisa de Campo (PPC) a Anatel alterou o texto do Manual para: 2.2. Forma de Coleta (...) A empresa pesquisadora contratada elaborará, para cada período de coleta de dados, um Plano de Pesquisa de Campo (PPC), que servirá de base para a execução e controle das entrevistas. O PPC será sempre submetido à aprovação da Anatel, podendo ser dispensado, de forma justificada, quando houver risco de atraso das demais atividades previstas no calendário anual. Do PPC deverão constar os recursos humanos necessários à aplicação da pesquisa, a quantidade de tentativas de contato com cada amostra etc.O relatório com o PPC a ser enviado para a Anatel deverá conter, no mínimo, as seguintes informações para cada serviço: i) O plano amostral (quantitativo de amostras por UF e prestadora);ii) planejamento dos recursos humanos necessários (quantitativo de entrevistadores, supervisores, coordenadores e equipes);iii) horário de trabalho das equipes (da coleta);iv) ordem de coleta (se houver – por prestadora, serviço e UF );v) número de tentativas de contato por unidade amostral a ser adotado;vi) cronograma da coleta dos dados (entrevistas);vii) quantidade de empresas de Call Center envolvidas na coleta dos dados;
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:17/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.2. Forma de Coleta

2.2. Forma de Coleta
A empresa pesquisadora receberá da Anatel os lotes contendo o(s) telefone(s) de contato(s) e nome do titular do serviço, das amostras sorteadas aleatoriamente com as identificações do serviço, da prestadora e da Unidade da Federação (UF), na relação de até 40xn (quarenta vezes “n”, sendo n o número de amostras), baseada nos históricos das ocorrências de campo. Antes de iniciar a coleta, a base recebida será novamente randomizada eletronicamente através da ferramenta de gerenciamento – software – para, em seguinda, iniciar as coletas.
A empresa pesquisadora contratada elaborará, para cada período de coleta de dados, um Plano de Pesquisa de Campo (PPC), que servirá de base para a execução e controle das entrevistas. O PPC será sempre submetido à aprovação da Anatel, podendo ser dispensado, de forma justificada, quando houver risco de atraso das demais atividades previstas no calendário anual. Do PPC deverão constar os recursos humanos necessários à aplicação da pesquisa, a quantidade de tentativas de contato com cada amostra etc.
As entrevistas para todos os serviços serão feitas com o uso da técnica de pesquisa por telefone – CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) e assistida por computador. Isto significa o uso de microcomputadores em rede, controle de amostragem no servidor da rede, discagem automática, marcação de entrevista, consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário e geração de estatísticas de entrevistas realizadas. Essa etapa deverá ser complementada através de crítica, codificação, digitação e consistência dos dados.
Uma vez atingida 5 (cinco) tentativas de contato sem sucesso, a empresa pesquisadora deve substituir o código de acesso por uma nova observação da amostra. Caso utilizada toda a observação da amostra, a Anatel pode estabelecer uma nova quantidade para a substituição das unidades amostrais com insucesso de contato.

ID da Contribuição: 74142
Autor da Contribuição: picolo
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: a) Alterar o texto do segundo parágrafo item 2.2 para: A empresa pesquisadora contratada elaborará, para cada período de coleta de dados, um Plano de Pesquisa de Campo (PPC), conforme especificado no item 2.2.1, que servirá de base para a execução e controle das entrevistas. O PPC será sempre submetido à aprovação da Anatel, podendo ser dispensado, de forma justificada, quando houver risco de atraso das demais atividades previstas no calendário anual. Do PPC deverão constar os recursos humanos necessários à aplicação da pesquisa, a quantidade de tentativas de contato com cada amostra etc. b) Acrescentar novo item 2.2.1 com o seguinte texto: 2.2.1 Plano de Pesquisa de Campo – PPC. Deverá constar do PPC: - Quem (população) e Quantos (amostra) serão envolvidos na coleta de dados da pesquisa; - Como serão realizadas as amostras para coleta dos dados; - Quais os locais de coleta dos dados; - Dimensionamento dos recursos necessários para coleta dos dados; - Como serão consolidados, apresentados, analisados e interpretados os dados coletados; - Cronograma de realização da Coleta de dados. ...
Justificativa: Conforme item 5.9.3 do Informe n° 42/2015-PRRE/SPR-RCIC/SRC, de 24/06/2015, a ANATEL concluiu que o texto do Manual fica mais completo com o escopo definido para o PPC. No entanto o item 2.2 carece de maiores detalhes sobre o Plano de Pesquisa de Campo e por este motivo propõe-se uma definição mais completa do escopo do PPC por meio de um item novo (2.2.1), especifico para este fim. Também se faz necessária a adequação da redação do item 2.2.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: ACATAR PARCIALMENTE. De forma a melhor especificar o conteúdo do Plano de Pesquisa de Campo (PPC) a Anatel alterou o texto do Manual para: 2.2. Forma de Coleta (...) A empresa pesquisadora contratada elaborará, para cada período de coleta de dados, um Plano de Pesquisa de Campo (PPC), que servirá de base para a execução e controle das entrevistas. O PPC será sempre submetido à aprovação da Anatel, podendo ser dispensado, de forma justificada, quando houver risco de atraso das demais atividades previstas no calendário anual. Do PPC deverão constar os recursos humanos necessários à aplicação da pesquisa, a quantidade de tentativas de contato com cada amostra etc.O relatório com o PPC a ser enviado para a Anatel deverá conter, no mínimo, as seguintes informações para cada serviço: i) O plano amostral (quantitativo de amostras por UF e prestadora);ii) planejamento dos recursos humanos necessários (quantitativo de entrevistadores, supervisores, coordenadores e equipes);iii) horário de trabalho das equipes (da coleta);iv) ordem de coleta (se houver – por prestadora, serviço e UF );v) número de tentativas de contato por unidade amostral a ser adotado;vi) cronograma da coleta dos dados (entrevistas);vii) quantidade de empresas de Call Center envolvidas na coleta dos dados;
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:18/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.2. Forma de Coleta

2.2. Forma de Coleta
A empresa pesquisadora receberá da Anatel os lotes contendo o(s) telefone(s) de contato(s) e nome do titular do serviço, das amostras sorteadas aleatoriamente com as identificações do serviço, da prestadora e da Unidade da Federação (UF), na relação de até 40xn (quarenta vezes “n”, sendo n o número de amostras), baseada nos históricos das ocorrências de campo. Antes de iniciar a coleta, a base recebida será novamente randomizada eletronicamente através da ferramenta de gerenciamento – software – para, em seguinda, iniciar as coletas.
A empresa pesquisadora contratada elaborará, para cada período de coleta de dados, um Plano de Pesquisa de Campo (PPC), que servirá de base para a execução e controle das entrevistas. O PPC será sempre submetido à aprovação da Anatel, podendo ser dispensado, de forma justificada, quando houver risco de atraso das demais atividades previstas no calendário anual. Do PPC deverão constar os recursos humanos necessários à aplicação da pesquisa, a quantidade de tentativas de contato com cada amostra etc.
As entrevistas para todos os serviços serão feitas com o uso da técnica de pesquisa por telefone – CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) e assistida por computador. Isto significa o uso de microcomputadores em rede, controle de amostragem no servidor da rede, discagem automática, marcação de entrevista, consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário e geração de estatísticas de entrevistas realizadas. Essa etapa deverá ser complementada através de crítica, codificação, digitação e consistência dos dados.
Uma vez atingida 5 (cinco) tentativas de contato sem sucesso, a empresa pesquisadora deve substituir o código de acesso por uma nova observação da amostra. Caso utilizada toda a observação da amostra, a Anatel pode estabelecer uma nova quantidade para a substituição das unidades amostrais com insucesso de contato.

ID da Contribuição: 74215
Autor da Contribuição: telerjc
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar o texto do 2° parágrafo: O Plano de Pesquisa de Campo (PPC) será submetido à Anatel para acompanhamento e deverá constar descritivamente o plano de campo com o passo a passo de como os dados serão coletados, verificados e criticados, seguindo os parâmetros de controle de qualidade de pesquisa de mercado (ESOMAR, ABEP).
Justificativa: O PPC sempre deverá ser apresentado. Cumpre ponderar que as descrições desse plano deverão ser consideradas e apresentadas de forma a atender a expectativa da pesquisa e, ainda, para evitar problemas nas entrevistas. O texto original da consulta não contempla a real necessidade do PPC, nem mesmo a descrição correta do plano de campo.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: ACATAR PARCIALMENTE. De forma a melhor especificar o conteúdo do Plano de Pesquisa de Campo (PPC) a Anatel alterou o texto do Manual para: 2.2. Forma de Coleta (...) A empresa pesquisadora contratada elaborará, para cada período de coleta de dados, um Plano de Pesquisa de Campo (PPC), que servirá de base para a execução e controle das entrevistas. O PPC será sempre submetido à aprovação da Anatel, podendo ser dispensado, de forma justificada, quando houver risco de atraso das demais atividades previstas no calendário anual. Do PPC deverão constar os recursos humanos necessários à aplicação da pesquisa, a quantidade de tentativas de contato com cada amostra etc.O relatório com o PPC a ser enviado para a Anatel deverá conter, no mínimo, as seguintes informações para cada serviço: i) O plano amostral (quantitativo de amostras por UF e prestadora);ii) planejamento dos recursos humanos necessários (quantitativo de entrevistadores, supervisores, coordenadores e equipes);iii) horário de trabalho das equipes (da coleta);iv) ordem de coleta (se houver – por prestadora, serviço e UF );v) número de tentativas de contato por unidade amostral a ser adotado;vi) cronograma da coleta dos dados (entrevistas);vii) quantidade de empresas de Call Center envolvidas na coleta dos dados;
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:19/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.3. Do Acompanhamento pela Anatel

2.3.                          Do Acompanhamento pela Anatel

O controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa poderá ser baseado na verificação dos dados coletados e realizado de forma randômica pela Anatel. A Agência poderá, a qualquer momento da pesquisa, solicitar informações, acompanhar a aplicação dos questionários, submeter os dados coletados a análises e controles estatísticos e qualitativos, para validar ou não as entrevistas realizadas. 

A empresa pesquisadora contratada deverá apresentar e discutir com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo, os critérios que serão adotados por ela para garantir o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa.

Além das informações a serem enviadas para a Anatel - descritas no item 7 deste Manual - fica facultada à Agência a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar à empresa contratada a emissão de relatórios específicos.

ID da Contribuição: 74216
Autor da Contribuição: telerjc
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar o texto do último parágrafo: Além das informações a serem enviadas para a Anatel - descritas no item 7 deste Manual - fica facultada à Agência e as Prestadoras a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar à empresa contratada a emissão de relatórios específicos, previamente discutidos e aprovados por todas as Prestadoras e com a empresa de pesquisa.
Justificativa: A alteração do texto se faz necessária para garantir que discussões para as solicitações de relatórios extras aconteçam com todos os envolvidos, evitando eventuais custos não programados e garantindo que todas as informações geradas estejam disponíveis aos interessados no processo. Vale ressaltar que as Prestadoras possuem orçamentos definidos e aprovados e que devem ser observados haja vista que existem processos operacionais e de aprovações financeiras.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. Quanto aos relatórios adicionais são peças de informação que permitem à Anatel o acompanhamento das etapas das pesquisas. São instrumentos inerentes às atividades previstas nas pesquisas e têm como base a atribuição da empresa pesquisadora de subsidiar a Anatel na forma prevista no art. 12, V, do Regulamento.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:20/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.3. Do Acompanhamento pela Anatel

2.3.                          Do Acompanhamento pela Anatel

O controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa poderá ser baseado na verificação dos dados coletados e realizado de forma randômica pela Anatel. A Agência poderá, a qualquer momento da pesquisa, solicitar informações, acompanhar a aplicação dos questionários, submeter os dados coletados a análises e controles estatísticos e qualitativos, para validar ou não as entrevistas realizadas. 

A empresa pesquisadora contratada deverá apresentar e discutir com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo, os critérios que serão adotados por ela para garantir o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa.

Além das informações a serem enviadas para a Anatel - descritas no item 7 deste Manual - fica facultada à Agência a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar à empresa contratada a emissão de relatórios específicos.

ID da Contribuição: 74134
Autor da Contribuição: Telcomp
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alteração do item 2.3, conforme segue: 2.3. Do Acompanhamento pela Anatel O controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa poderá ser baseado na verificação dos dados coletados e realizado de forma randômica pela Anatel. A Agência poderá, a qualquer momento da pesquisa, solicitar informações, acompanhar a aplicação dos questionários, submeter os dados coletados a análises e controles estatísticos e qualitativos, para validar ou não as entrevistas realizadas, desde que previamente comunicado às prestadoras participantes da pesquisa. A empresa pesquisadora contratada deverá apresentar e discutir com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo, os critérios que serão adotados por ela para garantir o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa. Além das informações a serem enviadas para a Anatel - descritas no item 7 deste Manual - fica facultada à Agência a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar à empresa contratada a emissão de relatórios específicos, desde que previamente comunicado às prestadoras participantes da pesquisa.
Justificativa: Quaisquer solicitações dirigidas à empresa pesquisadora podem gerar novos custos para as prestadoras participantes e, deste modo, a fim de promover a realização da pesquisa de forma mais eficiente e evitar custos inesperados e não planejados pelas prestadoras, é fundamental que esta r. Agência sempre comunique previamente as prestadoras participantes a respeito de novas solicitações endereçadas à empresa pesquisadora.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. Os relatórios adicionais são peças de informação que permitem à Anatel o acompanhamento das etapas das pesquisas. São instrumentos inerentes às atividades previstas nas pesquisas e têm como base a atribuição da empresa pesquisadora de subsidiar a Anatel na forma prevista no art. 12, V, do Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 654/2015.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:21/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.3. Do Acompanhamento pela Anatel

2.3.                          Do Acompanhamento pela Anatel

O controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa poderá ser baseado na verificação dos dados coletados e realizado de forma randômica pela Anatel. A Agência poderá, a qualquer momento da pesquisa, solicitar informações, acompanhar a aplicação dos questionários, submeter os dados coletados a análises e controles estatísticos e qualitativos, para validar ou não as entrevistas realizadas. 

A empresa pesquisadora contratada deverá apresentar e discutir com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo, os critérios que serão adotados por ela para garantir o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa.

Além das informações a serem enviadas para a Anatel - descritas no item 7 deste Manual - fica facultada à Agência a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar à empresa contratada a emissão de relatórios específicos.

ID da Contribuição: 74143
Autor da Contribuição: picolo
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: a) Alterar o título do item para: 2.3 Do Acompanhamento da Pesquisa. b) Inserir um paragrafo inicial ao item 2.3: “Com a finalidade de realizar controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa será formado Grupo Técnico (GT PESQUISA) composto de representantes da ANATEL e das empresas prestadoras de serviço.” c) Alterar a redação dos demais parágrafos do item 2.3 para: O controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa poderá ser baseado na verificação dos dados coletados e realizado de forma randômica pelo GT PESQUISA. O GT PESQUISA poderá, a qualquer momento da pesquisa, solicitar informações, acompanhar a aplicação dos questionários, submeter os dados coletados a análises e controles estatísticos e qualitativos, para validar ou não as entrevistas realizadas. A empresa pesquisadora contratada deverá apresentar e discutir com o GT PESQUISA, antes da realização da pesquisa de campo, os critérios que serão adotados por ela para garantir o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa. Além das informações a serem enviadas para a Anatel - descritas no item 7 deste Manual - fica facultada à Agência a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar à empresa contratada a emissão de relatórios específicos. d. Inserir parágrafo final no item 2.3: A emissão de relatórios específicos e adicionais, solicitados pela ANATEL, terão os custos, quando houver, assumidos pela Agência junto a empresa pesquisadora.
Justificativa: Para os itens a); b) e c): Como as prestadoras de serviço serão as responsáveis pela contratação e custeio da realização das pesquisas que irão aferir a própria qualidade na prestação dos serviços, é imprescindível que qualquer controle/acompanhamento das pesquisas e da empresa pesquisadora tenha a participação destas Prestadoras. Esta é a motivação da proposta de alteração de redação do item 2.3 com a criação de um GT para a realização desta função em conjunto com a ANATEL. Para o item d): Por mais que o contrato entre as Prestadoras e a empresa pesquisadora contenha a previsão de obtenção de relatórios adicionais, não é possível determinar com a precisão necessária os relatórios específicos que a ANATEL adicionalmente irá necessitar e também não é admissível que esta previsão orçamentária imponha limites as necessidades da ANATEL. Desta forma a solução mais razoável seria que a ANATEL assumisse junto a empresa pesquisadora o custo adicional, quando houver, destes relatórios específicos necessários.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. Os relatórios adicionais são peças de informação que permitem à Anatel o acompanhamento das etapas das pesquisas. São instrumentos inerentes às atividades previstas nas pesquisas e têm como base a atribuição da empresa pesquisadora de subsidiar a Anatel na forma prevista no art. 12, V, do Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações das pesquisas aprovado pela Resolução nº 654/2015.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:22/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.3. Do Acompanhamento pela Anatel

2.3.                          Do Acompanhamento pela Anatel

O controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa poderá ser baseado na verificação dos dados coletados e realizado de forma randômica pela Anatel. A Agência poderá, a qualquer momento da pesquisa, solicitar informações, acompanhar a aplicação dos questionários, submeter os dados coletados a análises e controles estatísticos e qualitativos, para validar ou não as entrevistas realizadas. 

A empresa pesquisadora contratada deverá apresentar e discutir com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo, os critérios que serão adotados por ela para garantir o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa.

Além das informações a serem enviadas para a Anatel - descritas no item 7 deste Manual - fica facultada à Agência a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar à empresa contratada a emissão de relatórios específicos.

ID da Contribuição: 74222
Autor da Contribuição: TIM Celula
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar o trecho "A Agência poderá, a qualquer momento da pesquisa, solicitar informações, acompanhar a aplicação dos questionários, submeter os dados coletados a análises e controles estatísticos e qualitativos, para validar ou não as entrevistas realizadas" para "A Agência e as prestadoras poderão, a qualquer momento da pesquisa solicitar informações, acompanhar a aplicação dos questionários, submeter os dados coletados a análises e controles estatísticos e qualitativos, para validar ou não as entrevistas realizadas" Alterar o trecho "A empresa pesquisadora contratada deverá apresentar e discutir com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo, os critérios que serão adotados por ela para garantir o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa" para "A empresa pesquisadora contratada deverá apresentar e discutir com a Anatel e as prestadoras, antes da realização da pesquisa de campo, os critérios que serão adotados por ela para garantir o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa". Alterar o trecho "Além das informações a serem enviadas para a Anatel - descritas no item 7 deste Manual - fica facultada à Agência a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar à empresa contratada a emissão de relatórios específicos" para "Além das informações a serem enviadas para a Anatel - descritas no item 7 deste Manual - fica facultada à Agência a possibilidade, nos casos em que julgar necessário e conforme previamente alinhado com as prestadoras, de solicitar à empresa contratada a emissão de relatórios específicos".
Justificativa: alteração 1: Conforme colocado anteriormente, as prestadoras devem estar envolvidas nas etapas do processo de pesquisa visto que, tanto a contratação do Instituto de Pesquisa quanto a garantia da qualidade da pesquisa é de responsabilidade das prestadoras. Alteração 2: Conforme colocado anteriormente, as prestadoras devem estar envolvidas nas etapas do processo de pesquisa visto que, tanto a contratação do Instituto de Pesquisa quanto a garantia da qualidade da pesquisa é de responsabilidade das prestadoras. Alteração 3: As operadoras devem ter conhecimento do que está sendo solicitado à empresa de pesquisa contratada pois são as contratantes, responsáveis pelo bom desempenho da pesquisa e diretamente impactadas por estas informações. Além disso, solicitações novas e não previstas em contrato poderiam ser cobradas pelo Instituto de pesquisa e como as operadoras são responsáveis por teste custos, e podem ser impactadas, devem estar previamente alinhadas quanto às possíveis alterações.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. As atribuições dos entes envolvidos estão devidamente previstas no Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 654/2015. Assim, a sugestão de maior participação das prestadoras não cabe neste ponto, pois se trata de atribuição inerente ao órgão regulador.Quanto aos relatórios adicionais são peças de informação que permitem à Anatel o acompanhamento das etapas das pesquisas. São instrumentos inerentes às atividades previstas nas pesquisas e têm como base a atribuição da empresa pesquisadora de subsidiar a Anatel na forma prevista no art. 12, V, do Regulamento.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:23/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.3. Do Acompanhamento pela Anatel

2.3.                          Do Acompanhamento pela Anatel

O controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa poderá ser baseado na verificação dos dados coletados e realizado de forma randômica pela Anatel. A Agência poderá, a qualquer momento da pesquisa, solicitar informações, acompanhar a aplicação dos questionários, submeter os dados coletados a análises e controles estatísticos e qualitativos, para validar ou não as entrevistas realizadas. 

A empresa pesquisadora contratada deverá apresentar e discutir com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo, os critérios que serão adotados por ela para garantir o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa.

Além das informações a serem enviadas para a Anatel - descritas no item 7 deste Manual - fica facultada à Agência a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar à empresa contratada a emissão de relatórios específicos.

ID da Contribuição: 74242
Autor da Contribuição: ABTA
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Proposta Alteração: 2.3. Do Acompanhamento da Pesquisa O controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa poderá ser baseado na verificação dos dados coletados e realizado de forma randômica pelo GT Pesquisa. O GT Pesquisa poderá, a qualquer momento da pesquisa, solicitar informações, acompanhar a aplicação dos questionários, submeter os dados coletados a análises e controles estatísticos e qualitativos, para validar ou não as entrevistas realizadas. A empresa pesquisadora contratada deverá apresentar e discutir com o GT Pesquisa, antes da realização da pesquisa de campo, os critérios que serão adotados por ela para garantir o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa. Além das informações a serem enviadas para a Anatel - descritas no item 7 deste Manual - fica facultada à Agência a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, e a suas custas, solicitar à empresa contratada a emissão de relatórios específicos.
Justificativa: Como as prestadoras de serviço serão as responsáveis pela contratação e custeio da realização das pesquisas que irão aferir a própria qualidade na prestação dos serviços, é imprescindível que qualquer controle/acompanhamento das pesquisas e da empresa pesquisadora tenha a participação destas Prestadoras. Esta é a motivação da proposta de alteração de redação do item 2.3 com a criação de um GT para a realização desta função em conjunto com a ANATEL. Por mais que o contrato entre as Prestadoras e a empresa pesquisadora contenha a previsão de obtenção de relatórios adicionais, não é possível determinar com a precisão necessária os relatórios específicos que a ANATEL adicionalmente irá necessitar e também não é admissível que esta previsão orçamentária imponha limites às necessidades da ANATEL. Desta forma, para esse caso, a solução mais razoável seria que a ANATEL assumisse junto a empresa pesquisadora o custo adicional, quando houver, destes relatórios específicos necessários.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. As atribuições dos entes envolvidos estão devidamente previstas no Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 654/2015. Assim, a sugestão de maior participação das prestadoras não cabe neste ponto, pois se trata de atribuição inerente ao órgão regulador.Quanto aos relatórios adicionais são peças de informação que permitem à Anatel o acompanhamento das etapas das pesquisas. São instrumentos inerentes às atividades previstas nas pesquisas e têm como base a atribuição da empresa pesquisadora de subsidiar a Anatel na forma prevista no art. 12, V, do Regulamento.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:24/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.3. Do Acompanhamento pela Anatel

2.3.                          Do Acompanhamento pela Anatel

O controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa poderá ser baseado na verificação dos dados coletados e realizado de forma randômica pela Anatel. A Agência poderá, a qualquer momento da pesquisa, solicitar informações, acompanhar a aplicação dos questionários, submeter os dados coletados a análises e controles estatísticos e qualitativos, para validar ou não as entrevistas realizadas. 

A empresa pesquisadora contratada deverá apresentar e discutir com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo, os critérios que serão adotados por ela para garantir o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa.

Além das informações a serem enviadas para a Anatel - descritas no item 7 deste Manual - fica facultada à Agência a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar à empresa contratada a emissão de relatórios específicos.

ID da Contribuição: 74194
Autor da Contribuição: battistel
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: A Claro solicita alterar o segundo parágrafo do item 2.3 na forma abaixo proposta: A empresa pesquisadora contratada deverá apresentar e discutir com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo, os critérios que serão adotados por ela para garantir o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa. AS PRESTADORAS DE SERVIÇOES DE TELECOMUNICAÇÕES, A SEU CRITÉRIO, PODERÃO ACOMPANHAR TODA APRESENTAÇÃO DE INFORMAÇÕES E DISCUSSÕES REALIZADAS PELA EMPRESA PRESQUISADORA JUNTO À ANATEL. A Claro solicita alterar o terceiro parágrafo do item 2.3 na forma abaixo proposta: Além das informações a serem enviadas para a Anatel - descritas no item 7 deste Manual - fica facultada à Agência a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar à empresa contratada a emissão de relatórios específicos, QUE TAMBÉM SERÃO ENVIADOS À PRESTADORA DE TELECOMUNICAÇÕES CONTRATANTE PARA ACOMPANHAMENTO E AVALIAÇÃO. A Claro solicita adicionar novo parágrafo ao item 2.3 na forma abaixo proposta: As Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, objeto da pesquisa, deverão anuir previamente a qualquer alteração a ser realizada pela Empresa Pesquisadora.
Justificativa: Justificativa para proposta de alteração do segundo parágrafo do item 2.3. Muitas das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, que são as contratantes da empresa pesquisadora, possuem larga experiência na realização de pesquisas junto aos usuários dos serviços de telecomunicações. É imprescindível que as Prestadoras de Telecomunicações que serão pesquisadas acompanhem todos os documentos produzidos pela empresa pesquisadora. A participação das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações evita a realização de ações de pesquisa que podem não alcançar o resultado pretendido, tornando todo o processo mais eficiente. Justificativa para proposta de alteração do segundo parágrafo do item 2.3. Muitas das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, que são as contratantes da empresa pesquisadora, possuem larga experiência na realização de pesquisas junto aos usuários dos serviços de telecomunicações. É imprescindível que as Prestadoras de Telecomunicações que serão pesquisadas acompanhem todos os documentos produzidos pela empresa pesquisadora. A participação das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações evita a realização de ações de pesquisa que podem não alcançar o resultado pretendido, tornando todo o processo mais eficiente. Justificativa para inclusão de novo parágrafo ao item 2.3. Muitas das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, que são as contratantes da empresa pesquisadora, possuem larga experiência na realização de pesquisas junto aos usuários dos serviços de telecomunicações. A participação das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações evita a realização de ações de pesquisa que podem não alcançar o resultado pretendido, tornando todo o processo mais eficiente. Importante ressaltar que os custos envolvidos na realização de pesquisas são altos e estão sendo integralmente suportados pelas Prestadoras de Telecomunicações, devendo a Agência sempre cuidar para que não ocorram despesas desnecessárias durante esse processo.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. As atribuições dos entes envolvidos estão devidamente previstas no Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 654/2015. Assim, a sugestão de maior participação das prestadoras não cabe neste ponto, pois se trata de atribuição inerente ao órgão regulador.Quanto aos relatórios adicionais são peças de informação que permitem à Anatel o acompanhamento das etapas das pesquisas. São instrumentos inerentes às atividades previstas nas pesquisas e têm como base a atribuição da empresa pesquisadora de subsidiar a Anatel na forma prevista no art. 12, V, do Regulamento.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:25/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.3. Do Acompanhamento pela Anatel

2.3.                          Do Acompanhamento pela Anatel

O controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa poderá ser baseado na verificação dos dados coletados e realizado de forma randômica pela Anatel. A Agência poderá, a qualquer momento da pesquisa, solicitar informações, acompanhar a aplicação dos questionários, submeter os dados coletados a análises e controles estatísticos e qualitativos, para validar ou não as entrevistas realizadas. 

A empresa pesquisadora contratada deverá apresentar e discutir com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo, os critérios que serão adotados por ela para garantir o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa.

Além das informações a serem enviadas para a Anatel - descritas no item 7 deste Manual - fica facultada à Agência a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar à empresa contratada a emissão de relatórios específicos.

ID da Contribuição: 74163
Autor da Contribuição: daphne
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: a) Alterar o título do item para: 2.3 Do Acompanhamento da Pesquisa. b) Inserir um parágrafo inicial ao item 2.3: “Com a finalidade de realizar controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa será formado Grupo Técnico (GT PESQUISA) composto de representantes da ANATEL e das empresas prestadoras de serviço.” c) Alterar a redação dos demais parágrafos do item 2.3 para: O controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa poderá ser baseado na verificação dos dados coletados e realizado de forma randômica pelo GT PESQUISA. O GT PESQUISA poderá, a qualquer momento da pesquisa, solicitar informações, acompanhar a aplicação dos questionários, submeter os dados coletados a análises e controles estatísticos e qualitativos, para validar ou não as entrevistas realizadas. A empresa pesquisadora contratada deverá apresentar e discutir com o GT PESQUISA, antes da realização da pesquisa de campo, os critérios que serão adotados por ela para garantir o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa. As prestadoras de serviços de telecomunicações, a seu critério, poderão acompanhar toda apresentação de informações e discussões realizadas pela empresa pesquisadora junto à Anatel. Além das informações a serem enviadas para a Anatel - descritas no item 7 deste Manual - fica facultada à Agência a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar à empresa contratada a emissão de relatórios específicos, que também serão enviados à prestadora de telecomunicações contratante para acompanhamento e avaliação. d. Inserir parágrafo final no item 2.3: A emissão de relatórios específicos e adicionais, solicitados pela ANATEL, terão os custos, quando houver, assumidos pela Agência junto à empresa pesquisadora. e) Proposta alternativa de inclusão de parágrafo final no item 2.3 (alternativa ao item d) acima): Alternativamente, caso não possível a assunção das despesas decorrentes de relatórios específicos e adicionais pela Anatel, o Sinditelebrasil solicita adicionar novo parágrafo ao item 2.3 com a redação alternativa ao item d) acima, na forma abaixo proposta: “As Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, objeto da pesquisa, deverão anuir previamente a qualquer alteração a ser realizada pela Empresa Pesquisadora”
Justificativa: Justificativa para os itens a), b) e c): Como as prestadoras de serviço serão as responsáveis pela contratação e custeio da realização das pesquisas que irão aferir a própria qualidade na prestação dos serviços, é imprescindível que qualquer controle/acompanhamento das pesquisas e da empresa pesquisadora tenha a participação destas Prestadoras. Esta é a motivação da proposta de alteração de redação do item 2.3 com a criação de um GT para a realização desta função em conjunto com a ANATEL. Além disso, as inserções feitas no segundo e terceiro parágrafos decorrem do fato de que muitas das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, que são as contratantes da empresa pesquisadora, possuem larga experiência na realização de pesquisas junto aos usuários dos serviços de telecomunicações. É imprescindível que as Prestadoras de Telecomunicações que serão pesquisadas acompanhem todos os documentos produzidos pela empresa pesquisadora. A participação das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações evita a realização de ações de pesquisa que podem não alcançar o resultado pretendido, tornando todo o processo mais eficiente. Justificativa para o item d): Por mais que o contrato entre as Prestadoras e a empresa pesquisadora contenha a previsão de obtenção de relatórios adicionais, não é possível determinar com a precisão necessária os relatórios específicos que a ANATEL adicionalmente irá necessitar e também não é admissível que esta previsão orçamentária imponha limites as necessidades da ANATEL. E fato, os orçamentos definidos e aprovados pelas prestadoras para a realização das pesquisas devem ser observados e não possuem flexibilidade para que sejam incrementados e modificados por demandas posteriores e não previstas da Agência, haja vista que existem processos de concorrência que os norteiam e a necessidade de aprovações financeiras, por vezes demoradas. Desta forma a solução mais razoável seria que a ANATEL assumisse junto a empresa pesquisadora o custo adicional, quando houver, destes relatórios específicos necessários. Para a proposta alternativa ao item d) constante do item e): Importante ressaltar que os custos envolvidos na realização de pesquisas são altos e estão sendo integralmente suportados pelas Prestadoras de Telecomunicações, devendo a Agência sempre cuidar para que não ocorram despesas desnecessárias durante esse processo.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. Os relatórios adicionais são peças de informação que permitem à Anatel o acompanhamento das etapas das pesquisas. São instrumentos inerentes às atividades previstas nas pesquisas e têm como base a atribuição da empresa pesquisadora de subsidiar a Anatel na forma prevista no art. 12, V, do Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 654/2015.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:26/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.3. Do Acompanhamento pela Anatel

2.3.                          Do Acompanhamento pela Anatel

O controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa poderá ser baseado na verificação dos dados coletados e realizado de forma randômica pela Anatel. A Agência poderá, a qualquer momento da pesquisa, solicitar informações, acompanhar a aplicação dos questionários, submeter os dados coletados a análises e controles estatísticos e qualitativos, para validar ou não as entrevistas realizadas. 

A empresa pesquisadora contratada deverá apresentar e discutir com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo, os critérios que serão adotados por ela para garantir o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa.

Além das informações a serem enviadas para a Anatel - descritas no item 7 deste Manual - fica facultada à Agência a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar à empresa contratada a emissão de relatórios específicos.

ID da Contribuição: 74266
Autor da Contribuição: abranetdir
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: O controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa poderá ser baseado na verificação dos dados coletados e realizado de forma randômica pela Anatel. A Agência poderá, a qualquer momento da pesquisa, solicitar informações, acompanhar a aplicação dos questionários, submeter os dados coletados a análises e controles estatísticos e qualitativos, para validar ou não as entrevistas realizadas. As prestadoras envolvidas e a empresa pesquisadora por elas contratada deverão apresentar e discutir com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo, os critérios que serão adotados para garantir o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa. Além das informações a serem enviadas para a Anatel, descritas no item 7 deste documento, fica facultada à Agência a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar a emissão de relatórios específicos. As prestadoras e a empresa por elas contratada devem atender ao solicitado sempre que as solicitações não impliquem em custos adicionais para a realização das pesquisas.
Justificativa: Necessária a adequação do texto para melhor entendimento das diretrizes e premissas e especialmente das responsabilidades envolvidas.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. As atribuições dos entes envolvidos estão devidamente previstas no Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 654/2015. Assim, a sugestão de maior participação das prestadoras não cabe neste ponto, pois se trata de atribuição inerente ao órgão regulador.Quanto aos relatórios adicionais são peças de informação que permitem à Anatel o acompanhamento das etapas das pesquisas. São instrumentos inerentes às atividades previstas nas pesquisas e têm como base a atribuição da empresa pesquisadora de subsidiar a Anatel na forma prevista no art. 12, V, do Regulamento.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:27/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.4. Universos Pesquisados

2.4.                          Universos Pesquisados

Farão parte do Universo da Pesquisa – população-alvo, todos os usuários dos serviços de telecomunicações com idade mínima de 18 (dezoito) anos, na condição de principal(is) usuário(s), observadas as seguintes condições:

i)          Os serviços que serão pesquisados são os seguintes:

a.       Serviço Móvel Pessoal (SMP), modalidades pré e pós paga, de forma independente;

b.      Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), quanto aos acessos residenciais;

c.       Serviço de Comunicação Multimídia (SCM);

d.      Serviços de Televisão por assinatura, que incluem:

o      Serviço de Acesso Condicionado (SeAC);

o      Serviço de TV a Cabo (TVC);

o      Serviço de Distribuição de Sinais Multicanal (MMDS);

o      Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH);

o      Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

ii)        Apenas serão considerados nas pesquisas os contratos/acessos registrados em nome de pessoas físicas (PF);

iii)      Não podem participar da pesquisa os usuários dos serviços de telecomunicações que trabalhem em empresas de pesquisa de opinião ou mercado, empresa ou departamento de marketing, agência de propaganda/comunicações, agência de promoção ou merchandising, rádio, jornal, revista ou televisão, operadoras de serviços de telecomunicações, órgão regulador ou de defesa do consumidor de serviços de telecomunicações.

iv)                No caso do SMP, os acessos em serviço para aplicações M2M e os utilizados exclusivamente para dados serão excluídos do Universo da pesquisa.

v)                  As pesquisas serão realizadas por Unidade da Federação (UF) e de forma independente;

vi)                Apenas serão consideradas as Unidades da Federação que possuírem, no mínimo, 10.000 (dez mil) contratos/acessos (PF) ativos do respectivo serviço a ser pesquisado em cada prestadora;

ID da Contribuição: 74164
Autor da Contribuição: daphne
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar a alínea d) para: “d. Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), que incluem: o Serviço de TV a Cabo (TVC); o Serviço de Distribuição de Sinais Multicanal (MMDS); o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH); o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA)”.
Justificativa: Para adequação do serviço de acordo com a Regulamentação, visto que todas as formas de TV por assinatura correspondem atualmente ao SeAC.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. Conforme o Regulamento do SeAC: "Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo disciplinar as condições de exploração e fruição do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), bem como a prestação do Serviço de TV a Cabo (TVC), do Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), do Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e do Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA)." Assim, entende-se que todos estes serviços estão sendo tratados no referido Regulamento. Todavia, tal artigo não nos deixa inferir que o Serviço de Acesso Condicionado (SeAC) inclui o Serviço de TV a Cabo (TVC); o Serviço de Distribuição de Sinais Multicanal (MMDS); o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH); o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:28/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.4. Universos Pesquisados

2.4.                          Universos Pesquisados

Farão parte do Universo da Pesquisa – população-alvo, todos os usuários dos serviços de telecomunicações com idade mínima de 18 (dezoito) anos, na condição de principal(is) usuário(s), observadas as seguintes condições:

i)          Os serviços que serão pesquisados são os seguintes:

a.       Serviço Móvel Pessoal (SMP), modalidades pré e pós paga, de forma independente;

b.      Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), quanto aos acessos residenciais;

c.       Serviço de Comunicação Multimídia (SCM);

d.      Serviços de Televisão por assinatura, que incluem:

o      Serviço de Acesso Condicionado (SeAC);

o      Serviço de TV a Cabo (TVC);

o      Serviço de Distribuição de Sinais Multicanal (MMDS);

o      Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH);

o      Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

ii)        Apenas serão considerados nas pesquisas os contratos/acessos registrados em nome de pessoas físicas (PF);

iii)      Não podem participar da pesquisa os usuários dos serviços de telecomunicações que trabalhem em empresas de pesquisa de opinião ou mercado, empresa ou departamento de marketing, agência de propaganda/comunicações, agência de promoção ou merchandising, rádio, jornal, revista ou televisão, operadoras de serviços de telecomunicações, órgão regulador ou de defesa do consumidor de serviços de telecomunicações.

iv)                No caso do SMP, os acessos em serviço para aplicações M2M e os utilizados exclusivamente para dados serão excluídos do Universo da pesquisa.

v)                  As pesquisas serão realizadas por Unidade da Federação (UF) e de forma independente;

vi)                Apenas serão consideradas as Unidades da Federação que possuírem, no mínimo, 10.000 (dez mil) contratos/acessos (PF) ativos do respectivo serviço a ser pesquisado em cada prestadora;

ID da Contribuição: 74144
Autor da Contribuição: picolo
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar a alínea d) para: d. Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), que incluem: o Serviço de TV a Cabo (TVC); o Serviço de Distribuição de Sinais Multicanal (MMDS); o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH); o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).
Justificativa: Para adequação do serviço de acordo com a Regulamentação, visto que todas as formas de TV por assinatura correspondem atualmente ao SeAC.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. Conforme o Regulamento do SeAC: "Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo disciplinar as condições de exploração e fruição do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), bem como a prestação do Serviço de TV a Cabo (TVC), do Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), do Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e do Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA)." Assim, entende-se que todos estes serviços estão sendo tratados no referido Regulamento. Todavia, tal artigo não nos deixa inferir que o Serviço de Acesso Condicionado (SeAC) inclui o Serviço de TV a Cabo (TVC); o Serviço de Distribuição de Sinais Multicanal (MMDS); o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH); o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:29/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.4. Universos Pesquisados

2.4.                          Universos Pesquisados

Farão parte do Universo da Pesquisa – população-alvo, todos os usuários dos serviços de telecomunicações com idade mínima de 18 (dezoito) anos, na condição de principal(is) usuário(s), observadas as seguintes condições:

i)          Os serviços que serão pesquisados são os seguintes:

a.       Serviço Móvel Pessoal (SMP), modalidades pré e pós paga, de forma independente;

b.      Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), quanto aos acessos residenciais;

c.       Serviço de Comunicação Multimídia (SCM);

d.      Serviços de Televisão por assinatura, que incluem:

o      Serviço de Acesso Condicionado (SeAC);

o      Serviço de TV a Cabo (TVC);

o      Serviço de Distribuição de Sinais Multicanal (MMDS);

o      Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH);

o      Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

ii)        Apenas serão considerados nas pesquisas os contratos/acessos registrados em nome de pessoas físicas (PF);

iii)      Não podem participar da pesquisa os usuários dos serviços de telecomunicações que trabalhem em empresas de pesquisa de opinião ou mercado, empresa ou departamento de marketing, agência de propaganda/comunicações, agência de promoção ou merchandising, rádio, jornal, revista ou televisão, operadoras de serviços de telecomunicações, órgão regulador ou de defesa do consumidor de serviços de telecomunicações.

iv)                No caso do SMP, os acessos em serviço para aplicações M2M e os utilizados exclusivamente para dados serão excluídos do Universo da pesquisa.

v)                  As pesquisas serão realizadas por Unidade da Federação (UF) e de forma independente;

vi)                Apenas serão consideradas as Unidades da Federação que possuírem, no mínimo, 10.000 (dez mil) contratos/acessos (PF) ativos do respectivo serviço a ser pesquisado em cada prestadora;

ID da Contribuição: 74258
Autor da Contribuição: nextel tel
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: vii) Devem ser considerados, para os fins das pesquisas, somente os assinantes proprietários dos terminais de voz; viii) Devem ser excluídos da base gerada para fins das pesquisas, os assinantes cujos contratos são sigilosos, e solicitaram o sigilo do número do terminal aos terceiros.
Justificativa: O usuário, nem sempre, é o proprietário do terminal, pois pode ser utilizado para fins trabalhistas. Da mesma forma, os usuários que solicitaram sigilo do número de terminal não devem fazer parte do universo pesquisado.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. O regulamento se aplica aos usuários dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo - SMP, STFC, SCM e Serviços de TV por Assinatura. Todavia, poderão haver filtros no questionário, para delinear adequadamento os objetivos da pesquisa. No que se refere a exclusão dos assinantes que solicitaram sigilo de informações, já existe previsão de exclusão desses da base de dados, conforme item 5 do Manual.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:30/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.5. Prestadoras participantes da pesquisa

2.5.                          Prestadoras participantes da pesquisa

Todas as prestadoras que não se enquadram na condição de Prestadora de Pequeno Porte devem participar das pesquisas.

Todavia, para permitir a representatividade estatística, as amostras deverão observar outros critérios estabelecidos neste Manual detalhados nos itens 2.4.

ID da Contribuição: 74105
Autor da Contribuição: HENRIQUE CASSEMIRO ALVES BRAZ
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Falta definir melhor ao que seja Prestadora de Pequeno Porte. É por faturamento bruto, lucro líquido ou o quê?
Justificativa: Melhorar a segurança jurídica das partes envolvidas na fiscalização.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. A definição de empresa de pequeno porte já consta em diversos atos normativos da Agência, tais como o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações - RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, o Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013, bem como nos Regulamentos de Gestão da Qualidade do SCM, do SMP e do STFC, aprovados pelas Resoluções nº 574 e 575, ambas de 28 de outubro de 2011, e Resolução nº 605, de 26 de dezembro de 2012. Criar uma nova definição poderia resultar em confusão regulamentar.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:31/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.5. Prestadoras participantes da pesquisa

2.5.                          Prestadoras participantes da pesquisa

Todas as prestadoras que não se enquadram na condição de Prestadora de Pequeno Porte devem participar das pesquisas.

Todavia, para permitir a representatividade estatística, as amostras deverão observar outros critérios estabelecidos neste Manual detalhados nos itens 2.4.

ID da Contribuição: 74165
Autor da Contribuição: daphne
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Inserir SUBITEM 2.5.1 no item 2.5, para contemplar a definição de Prestadora de Pequeno Porte, conforme a seguir: 2.5.1 “Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora do SMP, SCM, STFC e SeAC com até cinquenta mil Acessos em Serviço”.
Justificativa: Necessidade de inclusão da definição para que as prestadoras conheçam de fato a obrigação quanto à participação na pesquisa.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. A definição de empresa de pequeno porte já consta em diversos atos normativos da Agência, tais como o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações - RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, o Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013, bem como nos Regulamentos de Gestão da Qualidade do SCM, do SMP e do STFC, aprovados pelas Resoluções nº 574 e 575, ambas de 28 de outubro de 2011, e Resolução nº 605, de 26 de dezembro de 2012. Criar uma nova definição poderia resultar em confusão regulamentar.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:32/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.5. Prestadoras participantes da pesquisa

2.5.                          Prestadoras participantes da pesquisa

Todas as prestadoras que não se enquadram na condição de Prestadora de Pequeno Porte devem participar das pesquisas.

Todavia, para permitir a representatividade estatística, as amostras deverão observar outros critérios estabelecidos neste Manual detalhados nos itens 2.4.

ID da Contribuição: 74217
Autor da Contribuição: telerjc
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Incluir o texto: Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora do SMP, SCM, STFC e SeAC com até cinquenta mil Acessos em Serviço.
Justificativa: Necessidade de inclusão da definição em questão para que as prestadoras conheçam de fato a obrigação quanto à participação na pesquisa.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. Considerando que se trata de um conceito definido em regulamentação da Anatel e com perspetivas de evolução, não cabe trazê-lo para o Manual. Todavia, foi alterado o texto para destacar que a referida definição consta da regulamentação ("...na forma definida na regulamentação").
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:33/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  2.5. Prestadoras participantes da pesquisa

2.5.                          Prestadoras participantes da pesquisa

Todas as prestadoras que não se enquadram na condição de Prestadora de Pequeno Porte devem participar das pesquisas.

Todavia, para permitir a representatividade estatística, as amostras deverão observar outros critérios estabelecidos neste Manual detalhados nos itens 2.4.

ID da Contribuição: 74135
Autor da Contribuição: Telcomp
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alteração do item 2.5, conforme segue: 2.5. Prestadoras participantes da pesquisa Podem participar da pesquisa todas as prestadoras de serviços de telecomunicações de interesse coletivo, contanto que se permita a representatividade estatística, pelo que deverão ser observados os critérios estabelecidos no item 2.4 deste Manual. Estão obrigadas a participar da pesquisa todas as prestadoras que não se enquadram na condição de Prestadora de Pequeno Porte. No entanto, para permitir a representatividade estatística, estão dispensadas do dever de participação das pesquisas, além das Prestadoras de Pequeno Porte, as prestadoras que, cumulativamente: (i) Não se esquadrem na categoria de Prestadora de Pequeno Porte; e (ii) Considerando seu número total de acessos, não possuam a quantidade mínima de 10.000 acessos pessoa física em qualquer UF do território nacional – desconsiderados, para o SMP, os acessos em serviço para aplicações M2M e os utilizados exclusivamente para dados.
Justificativa: Em primeiro lugar, é importante que esta r. Agência faculte às Prestadoras de Pequeno Porte a participação nas pesquisas. Mesmo que a prestadora não conte com 50.000 acessos no total, é possível que esta detenha 10.000 acessos de pessoas físicas em determinada UF – e nesse caso já estaria preenchido o requisito amostral mínimo. Vale ressaltar que muitas das prestadoras de Pequeno Porte tem como característica marcante a qualidade superior do serviço e o atendimento customizado, o que garante sua competitividade em face das grandes operadoras. Desse modo, por um lado, é uma oportunidade interessante para esta r. Agência conhecer a opinião dos usuários sobre os serviços dessas operadoras e, por outro lado, a divulgação das pesquisas levará ao conhecimento dos usuários a existência de outras prestadoras além dos grandes grupos, ampliando seu leque de opções. Quanto às demais prestadoras participantes da pesquisa, entendemos que o ideal seria considerar os requisitos amostrais mínimos já na etapa de definição da obrigatoriedade ou não de participação da pesquisa. Isso porque, do modo como estabelecido atualmente neste item, todas as prestadoras que já não se enquadram na categoria de Prestadora de Pequeno Porte estão sujeitas às obrigações deste manual, tais como a entrega do relatório com o quantitativo de acessos ativos e entrega das bases de informações, no prazo estabelecido no calendário. Vale relembrar que a extração dessas informações e a preparação dos relatórios nos formatos indicados por esta r. Agência geram custos e demandam a utilização de recursos das operadoras para sua elaboração e não faz sentido e nem é razoável que se demande tal esforço de operadoras que, ao final do processo, se não constatados os requisitos amostrais mínimos, não terão o dever de participar das pesquisas. Nesse sentido, nossa sugestão é que os critérios amostrais mínimos sejam incorporados como parâmetros de definição do universo de prestadoras que devem participar da pesquisa, evitando que prestadoras não elegíveis (e.g. prestadoras especializadas no atendimento ao mercado corporativo ou prestadoras com uma significativa base de acessos M2M) tenham de incorrer, injustificadamente, nos custos de extração de informações e preparação de relatórios, nos moldes estabelecidos neste Manual. A fim de ilustrar nossa proposta, facilitando o entendimento, construímos o esquema a seguir, no qual classificamos as prestadoras como de Pequeno Porte e Grande Porte, com preenchimento ou não do requisito amostral (quantidade mínima de 10.000 acessos pessoa física em qualquer UF do território nacional – desconsiderados, para o SMP, os acessos em serviço para aplicações M2M e os utilizados exclusivamente para dados): [Prestadora] [Requisito Amostral] [Envio da Base e Relatórios] [Realização da Pesquisa] Pequeno Porte SIM Faculdade Faculdade Pequeno Porte NÃO Faculdade Impedimento Grande Porte NÃO Faculdade Impedimento Grande Porte SIM Obrigação Obrigação
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: ACATAR PARCIALMENTE. Considerando o disposto no art. 2º, p. único , do Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, o Manual permite a participação das empresas de pequeno porte, que será facultativa e espontânea, através de solicitação específica formalizada na Anatel.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:34/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  3.1. Definições dos atributos:

3.1. Definições dos atributos:

Satisfação geral: satisfação do usuário com o serviço prestado.

Canais de Atendimento: meios de comunicação colocados à disposição dos usuários pelas prestadoras dos serviços para solicitar informações, contratar serviços, registrar pedidos e reclamações.

Oferta e Contratação: relação entre a informação veiculada pelas prestadoras nos atos de oferta e contratação e as características dos serviços efetivamente prestados.

Funcionamento: condições de uso e fruição dos serviços, incluindo aspectos de qualidade.

Cobrança: arrecadação de quantias relativas à prestação dos serviços, incluindo questões de correção.

Recarga: clareza e correção no processo de aquisição, inserção e consumo dos créditos no serviço móvel pré-pago.

Capacidade de resolução: capacidade da prestadora em resolver efetivamente todas as solicitações dos usuários.

Reparo e instalação: atividades que incluem a visita de técnicos ao local do serviço instalado.

 

ID da Contribuição: 74223
Autor da Contribuição: TIM Celula
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar a definição de "capacidade de resolução" para: Capacidade de resolução: capacidade da prestadora em resolver efetivamente todas as solicitações dos usuários.
Justificativa: Sabe-se que muitas solicitações feitas pelos usuários não são procedentes e que, por motivos externos às prestadoras, não podem ser resolvidas. Portanto, a TI sugere a exclusão do termos “todas” tornar o texto compatível com o que se propõe.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. Não cabe à definição estabelecer qualquer limitação ao escopo do atributo .
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:35/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  3.1. Definições dos atributos:

3.1. Definições dos atributos:

Satisfação geral: satisfação do usuário com o serviço prestado.

Canais de Atendimento: meios de comunicação colocados à disposição dos usuários pelas prestadoras dos serviços para solicitar informações, contratar serviços, registrar pedidos e reclamações.

Oferta e Contratação: relação entre a informação veiculada pelas prestadoras nos atos de oferta e contratação e as características dos serviços efetivamente prestados.

Funcionamento: condições de uso e fruição dos serviços, incluindo aspectos de qualidade.

Cobrança: arrecadação de quantias relativas à prestação dos serviços, incluindo questões de correção.

Recarga: clareza e correção no processo de aquisição, inserção e consumo dos créditos no serviço móvel pré-pago.

Capacidade de resolução: capacidade da prestadora em resolver efetivamente todas as solicitações dos usuários.

Reparo e instalação: atividades que incluem a visita de técnicos ao local do serviço instalado.

 

ID da Contribuição: 74166
Autor da Contribuição: daphne
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: a) Alterar o texto do parágrafo 1, conforme se segue: “Os questionários a serem empregados devem avaliar o conjunto de atributos da pesquisa e ser atualizados sempre que os dados obtidos indicarem essa necessidade ou quando a Anatel avaliar ser conveniente e oportuno pesquisar novos aspectos de satisfação e percepção de qualidade desde que previamente discutidos e aprovados pelas prestadoras”. b) Alterar o texto do parágrafo 1, conforme se segue: “Cada população-alvo deve responder a um questionário específico. Para fins de estruturação do questionário, as perguntas devem ser organizadas em blocos homogêneos, relativos aos atributos da pesquisa. Para cada atributo já definido no item 3 pode haver uma ou mais perguntas, de forma a captar a maior quantidade de informação daquele atributo, prezando-se, contudo, pela concisão do questionário como um todo e manutenção do histórico sem alteração de questionário”. c) Excluir a expressão “quando possível” do parágrafo 3, conforme se segue: “A construção dos questionários deve se basear em procedimentos metodológicos de natureza similar constantes da literatura de pesquisas e incorporar a experiência de estudos anteriores, de modo ainda a possibilitar a comparação com resultados obtidos em anos anteriores”. d) Inserir parágrafo como se segue: “Para manutenção da base histórica e comparativo dos dados, deve-se garantir que qualquer alteração no questionário seja realizada de modo a preservar a modicidade do tamanho do questionário e que seja aprovada junto às prestadoras no mínimo 2(dois) meses antes do início da coleta de dados”.
Justificativa: Justificativa para a letra a): Garantir a participação integral das prestadoras em todo o processo, haja vista que qualquer alteração nos questionários poderá acarretar em perda da série histórica e, consequentemente, os atuais resultados não poderão ser comparados com os de anos anteriores, correndo-se o risco de prejuízo para processo de pesquisa. Justificativa para a letra b): Garantir a participação integral das prestadoras em todo o processo, haja vista que qualquer alteração nos questionários poderá acarretar em perda da série histórica e, consequentemente, os atuais resultados não poderão ser comparados com os de anos anteriores correndo-se o risco de prejuízo para processo de pesquisa. Justificativa para a letra c): O trecho proposto na consulta traz uma insegurança no processo e nesse caso há que se garantir que não haja nenhuma alteração de questionário e a consequente perda da série histórica. Como a intensão dessa Agência é divulgar os resultados obtidos com a pesquisa de satisfação e qualidade percebida, para que haja a correta comparação com os resultados de anos anteriores, o processo deve apresentar uma uniformidade e coerência, inclusive com relação aos questionários, de forma que os resultados alcançados possam ser comparados e avaliados de forma correta. Ainda, alterações dos questionários, ou seja, das fontes de geração de informações sem a devida avaliação podem gerar erros no processo de pesquisa e consequentemente comprometer os resultados e o objetivo da pesquisa. Assim, em se tratando de um documento complementar ao Regulamento de Pesquisa, não se pode admitir cenários de incertezas, pois esse instrumento que define os procedimentos de coleta de dados, deve ter a máxima eficácia para finalidade a que se destina. Justificativa para a letra d): Garantir que não haja nenhuma alteração de questionário que possa vir a gerar perda de histórico e alteração de custos da pesquisa.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. Não obstante a prática corrente da Anatel de abertura às sugestões e troca de experiências de todos que tenham possibilidade de contribuir para o aperfeiçoamento dos seus instrumentos, o que restou evidenciado nas pesquisas através das reuniões e consultas públicas promovidas, a elaboração dos questionários, na forma prevista no art. 9º, II, do Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, é atribuição específica da Anatel. Naturalmente, há a preocupação da Anatel em preservar a série histórica e a comparabilidade entre as edições das pesquisas, o que resta consignado no item 2.1 do Manual, referente à periodicidade. Ressalte-se, no entanto, que isto não se traduz em paralização do conteúdo e forma dos questionários. A revisão e adaptação dos questionários são ações respaldadas na análise de importância temática aferida com os consumidores através do tempo. Qualquer alteração dos questionários será produto de análise de entre manutenção da série histórica e necessidade de atualização.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:36/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  4. Questionários

4.                                Questionários

 

Os questionários a serem empregados devem avaliar o conjunto de atributos da pesquisa e ser atualizados sempre que os dados obtidos indicarem essa necessidade ou quando a Anatel avaliar ser conveniente e oportuno pesquisar novos aspectos de satisfação e percepção de qualidade.

Cada população-alvo deve responder a um questionário específico. Para fins de estruturação do questionário, as perguntas devem ser organizadas em blocos homogêneos, relativos aos atributos da pesquisa. Para cada atributo já definido no item 3 pode haver uma ou mais perguntas, de forma a captar a maior quantidade de informação daquele atributo, prezando-se, contudo, pela concisão do questionário como um todo.

A construção dos questionários deve se basear em procedimentos metodológicos de natureza similar constantes da literatura de pesquisas e incorporar a experiência de estudos anteriores, de modo ainda a possibilitar, quando possível, a comparação com resultados obtidos em anos anteriores.

Cada pergunta permite ao entrevistado uma resposta utilizando escala de 0 (zero) até 10 (dez), onde 0 significa a avaliação mínima do atributo e 10 a avalição máxima. De modo a aprimorar a qualificação das respostas, os questionários devem conter filtros para que apenas os usuários que passaram pelas experiências dos atributos respondam às perguntas dos blocos a eles relativos. Assim, a título de exemplificação, o usuário que não se relacionou com nenhum canal de atendimento da respectiva prestadora não terá participação nas respostas do atributo de canais de atendimento.

Com o objetivo de captar com acurácia a percepção e o sentimento do usuário, a Pesquisa de Aferição do Grau de Satisfação e de Qualidade Percebida tem como característica principal a avaliação por espontaneidade das respostas do entrevistado. Para que essa característica seja preservada, as pesquisas serão não-estimuladas e, por consequência, as perguntas dos questionários não devem ser previamente divulgadas ao público-alvo.

ID da Contribuição: 74243
Autor da Contribuição: ABTA
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Proposta de Alteração: Os questionários a serem empregados devem avaliar o conjunto de atributos da pesquisa e ser atualizados sempre que os dados obtidos indicarem essa necessidade ou quando o GT Pesquisa avaliar ser conveniente e oportuno pesquisar novos aspectos de satisfação e percepção de qualidade. Cada população-alvo deve responder a um questionário específico. Para fins de estruturação do questionário, as perguntas devem ser organizadas em blocos homogêneos, relativos aos atributos da pesquisa. Para cada atributo já definido no item 3 pode haver uma ou mais perguntas também definidas no âmbito do GT Pesquisa, de forma a captar a maior quantidade de informação daquele atributo, prezando-se, contudo, pela concisão do questionário como um todo. A construção dos questionários deve se basear em procedimentos metodológicos de natureza similar constantes da literatura de pesquisas e incorporar a experiência de estudos anteriores, de modo ainda a possibilitar a comparação com resultados obtidos em anos anteriores. Cada pergunta permite ao entrevistado uma resposta utilizando escala de 0 (zero) até 10 (dez), onde 0 significa a avaliação mínima do atributo e 10 a avalição máxima. De modo a aprimorar a qualificação das respostas, os questionários devem conter filtros para que apenas os usuários que passaram pelas experiências dos atributos respondam às perguntas dos blocos a eles relativos. Assim, a título de exemplificação, o usuário que não se relacionou com nenhum canal de atendimento da respectiva prestadora não terá participação nas respostas do atributo de canais de atendimento. Com o objetivo de captar com acurácia a percepção e o sentimento do usuário, a Pesquisa de Aferição do Grau de Satisfação e de Qualidade Percebida tem como característica principal a avaliação por espontaneidade das respostas do entrevistado. Para que essa característica seja preservada, as pesquisas serão não-estimuladas e, por consequência, as perguntas dos questionários não devem ser previamente divulgadas ao público-alvo.
Justificativa: As alterações relacionadas ao GT Pesquisa tem o objetivo de dar mais segurança e previsibilidade para casos excepcionais que exijam mudanças no âmbito dos questionários a serem aplicados na pesquisa. Quanto à exclusão do termo “quando possível”, é preciso dizer que não se quer, com isso, engessar os questionários a serem aplicados. Existe sim uma expectativa de que os questionários aplicados produzam informações comparáveis entre os diferentes anos, mas não se quer com isso negar que haja a possibilidade de alterações neles. Tendo em vista que recomenda-se que o GT Pesquisa defina tais questionários, não parece haver qualquer problema na supressão da expressão “quando possível” no texto do manual.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. As atribuições dos entes envolvidos estão devidamente previstas no Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 654/2015. Assim, a sugestão de maior participação das prestadoras não cabe neste ponto, pois se trata de atribuição inerente ao órgão regulador. Ainda, a construção dos questionários deve se dar com fundamento nas experiências da Agência sobre o tema e sobre o serviço que se deve avaliar, sem a ingerência da prestadora sobre os seus conteúdos, sob risco de se comprometer a lisura e a efetividade do processo.Ademais, há a preocupação da Anatel em preservar a série histórica e a comparabilidade entre as edições das pesquisas. Porém, tal premissa deve ser balanceada com o aprimoramento contínuo das pesquisas, haja vista que os serviços de telecomunicações estão em constante evolução.Ressalta-se ainda, que a Anatel tem buscado o aprimoramento das pesquisas (regulamentação, manual, questionários), com vistas à maior eficiência dos resultados e, consequentemente, com menores custos para o setor.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:37/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  4. Questionários

4.                                Questionários

 

Os questionários a serem empregados devem avaliar o conjunto de atributos da pesquisa e ser atualizados sempre que os dados obtidos indicarem essa necessidade ou quando a Anatel avaliar ser conveniente e oportuno pesquisar novos aspectos de satisfação e percepção de qualidade.

Cada população-alvo deve responder a um questionário específico. Para fins de estruturação do questionário, as perguntas devem ser organizadas em blocos homogêneos, relativos aos atributos da pesquisa. Para cada atributo já definido no item 3 pode haver uma ou mais perguntas, de forma a captar a maior quantidade de informação daquele atributo, prezando-se, contudo, pela concisão do questionário como um todo.

A construção dos questionários deve se basear em procedimentos metodológicos de natureza similar constantes da literatura de pesquisas e incorporar a experiência de estudos anteriores, de modo ainda a possibilitar, quando possível, a comparação com resultados obtidos em anos anteriores.

Cada pergunta permite ao entrevistado uma resposta utilizando escala de 0 (zero) até 10 (dez), onde 0 significa a avaliação mínima do atributo e 10 a avalição máxima. De modo a aprimorar a qualificação das respostas, os questionários devem conter filtros para que apenas os usuários que passaram pelas experiências dos atributos respondam às perguntas dos blocos a eles relativos. Assim, a título de exemplificação, o usuário que não se relacionou com nenhum canal de atendimento da respectiva prestadora não terá participação nas respostas do atributo de canais de atendimento.

Com o objetivo de captar com acurácia a percepção e o sentimento do usuário, a Pesquisa de Aferição do Grau de Satisfação e de Qualidade Percebida tem como característica principal a avaliação por espontaneidade das respostas do entrevistado. Para que essa característica seja preservada, as pesquisas serão não-estimuladas e, por consequência, as perguntas dos questionários não devem ser previamente divulgadas ao público-alvo.

ID da Contribuição: 74218
Autor da Contribuição: telerjc
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar o texto do 1° parágrafo: Os questionários a serem empregados devem avaliar o conjunto de atributos da pesquisa e ser atualizados sempre que os dados obtidos indicarem essa necessidade ou quando a Anatel avaliar ser conveniente e oportuno pesquisar novos aspectos de satisfação e percepção de qualidade, previamente discutidos e aprovados com as Prestadoras. Alterar o texto do 2° parágrafo: Cada população-alvo deve responder a um questionário específico. Para fins de estruturação do questionário, as perguntas devem ser organizadas em blocos homogêneos, relativos aos atributos da pesquisa. Para cada atributo já definido no item 3 pode haver uma ou mais perguntas, de forma a captar a maior quantidade de informação daquele atributo, prezando-se, contudo, pela concisão do questionário como um todo e manutenção do histórico sem alteração de questionário. Excluir o texto do 3° parágrafo: “quando possível”. Incluir o texto: Para manutenção da base histórica e comparativo dos dados deve-se garantir que qualquer alteração no questionário seja realizada de modo a preservar a modicidade do tamanho do questionário e que seja aprovada junto às Prestadoras no mínimo 2 (dois) meses antes do início da coleta de dados.
Justificativa: Justificativa do 1° parágrafo: Garantir a participação das Prestadoras em todo o processo, haja vista que qualquer alteração nos questionários poderá acarretar em perda da série histórica e, consequentemente, os atuais resultados não poderão ser comparados com os de anos anteriores correndo-se o risco de prejuízo para processo de pesquisa. Justificativa do 2° parágrafo: O texto proposto visa garantir a participação das Prestadoras no processo de pesquisa, tendo em vista que qualquer alteração nos questionários poderá acarretar em perda da série histórica e, consequentemente, os atuais resultados não poderão ser comparados com os de anos anteriores correndo-se o risco de prejuízo para o processo. Justificativa do 3° parágrafo: O texto proposto na consulta traz uma insegurança no processo e nesse caso há que se garantir que não haja nenhuma alteração de questionário e a consequente perda da série histórica. Como a intensão dessa Agência é divulgar os resultados obtidos com a pesquisa de satisfação e qualidade percebida, para que haja a correta comparação com os resultados de anos anteriores, o processo deve apresentar uma uniformidade e coerência, inclusive com relação aos questionários, de forma que os resultados alcançados possam ser comparados e avaliados de forma correta. Ainda, alterações dos questionários, ou seja, das fontes de geração de informações sem a devida avaliação podem gerar erros no processo de pesquisa e consequentemente comprometer os resultados e o objetivo da pesquisa. Assim, em se tratando de um documento complementar ao Regulamento de Pesquisa, não se pode admitir cenários de incertezas, pois esse instrumento que define os procedimentos de coleta de dados, deve ter a máxima eficácia para finalidade a que se destina. Justificativa pela inclusão de texto: Como a intenção dessa Agência é divulgar os resultados obtidos com a pesquisa de satisfação e qualidade percebida, para que haja a correta comparação com os resultados de anos anteriores, o processo deve apresentar uma uniformidade e coerência, inclusive com relação aos questionários, de forma que os resultados alcançados possam ser comparados e avaliados de forma correta. Note-se, ainda, que alterações dos questionários (fontes de geração de informações) sem a devida avaliação podem gerar erros no processo de pesquisa e, consequentemente, comprometer os resultados e o objetivo da pesquisa. Assim, em se tratando de um documento complementar ao Regulamento de Pesquisa, não se pode admitir cenários de incertezas, pois esse instrumento que define os procedimentos de coleta de dados deve ter a máxima eficácia em razão da finalidade a que se destina.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. As atribuições dos entes envolvidos estão devidamente previstas no Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 654/2015. Assim, a sugestão de maior participação das prestadoras não cabe neste ponto, pois se trata de atribuição inerente ao órgão regulador. Ainda, a construção dos questionários deve se dar com fundamento nas experiências da Agência sobre o tema e sobre o serviço que se deve avaliar, sem a ingerência da prestadora sobre os seus conteúdos, sob risco de se comprometer a lisura e a efetividade do processo.Ademais, há a preocupação da Anatel em preservar a série histórica e a comparabilidade entre as edições das pesquisas. Porém, tal premissa deve ser balanceada com o aprimoramento contínuo das pesquisas, haja vista que os serviços de telecomunicações estão em constante evolução.Ressalta-se ainda, que a Anatel tem buscado o aprimoramento das pesquisas (regulamentação, manual, questionários), com vistas à maior eficiência dos resultados e, consequentemente, com menores custos para o setor.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:38/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  4. Questionários

4.                                Questionários

 

Os questionários a serem empregados devem avaliar o conjunto de atributos da pesquisa e ser atualizados sempre que os dados obtidos indicarem essa necessidade ou quando a Anatel avaliar ser conveniente e oportuno pesquisar novos aspectos de satisfação e percepção de qualidade.

Cada população-alvo deve responder a um questionário específico. Para fins de estruturação do questionário, as perguntas devem ser organizadas em blocos homogêneos, relativos aos atributos da pesquisa. Para cada atributo já definido no item 3 pode haver uma ou mais perguntas, de forma a captar a maior quantidade de informação daquele atributo, prezando-se, contudo, pela concisão do questionário como um todo.

A construção dos questionários deve se basear em procedimentos metodológicos de natureza similar constantes da literatura de pesquisas e incorporar a experiência de estudos anteriores, de modo ainda a possibilitar, quando possível, a comparação com resultados obtidos em anos anteriores.

Cada pergunta permite ao entrevistado uma resposta utilizando escala de 0 (zero) até 10 (dez), onde 0 significa a avaliação mínima do atributo e 10 a avalição máxima. De modo a aprimorar a qualificação das respostas, os questionários devem conter filtros para que apenas os usuários que passaram pelas experiências dos atributos respondam às perguntas dos blocos a eles relativos. Assim, a título de exemplificação, o usuário que não se relacionou com nenhum canal de atendimento da respectiva prestadora não terá participação nas respostas do atributo de canais de atendimento.

Com o objetivo de captar com acurácia a percepção e o sentimento do usuário, a Pesquisa de Aferição do Grau de Satisfação e de Qualidade Percebida tem como característica principal a avaliação por espontaneidade das respostas do entrevistado. Para que essa característica seja preservada, as pesquisas serão não-estimuladas e, por consequência, as perguntas dos questionários não devem ser previamente divulgadas ao público-alvo.

ID da Contribuição: 74145
Autor da Contribuição: picolo
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: É importante frisar que para pesquisas deste porte o questionário deve se ater estritamente a questões que atendam o objetivo da mesma que é a aferição de qualidade na prestação de serviços de telecomunicações. Não é recomendado realizar este tipo de pesquisa usando perguntas abertas, já que este tipo de abordagem tem impacto direto no tempo médio de aplicação do questionário e, consequentemente, aumenta o custo da pesquisa sem acrescentar ao resultado da mesma. Além disso, entende-se que, qualquer pesquisa tem suas limitações e que as perguntas fechadas do questionário já abrangem a temática proposta. Vale ressaltar que a exclusão da pergunta aberta está em consonância com o que a própria Anatel preconiza como “concisão do questionário”.
Justificativa: É importante frisar que para pesquisas deste porte o questionário deve se ater estritamente a questões que atendam o objetivo da mesma que é a aferição de qualidade na prestação de serviços de telecomunicações. Não é recomendado realizar este tipo de pesquisa usando perguntas abertas, já que este tipo de abordagem tem impacto direto no tempo médio de aplicação do questionário e, consequentemente, aumenta o custo da pesquisa sem acrescentar ao resultado da mesma. Além disso, entende-se que, qualquer pesquisa tem suas limitações e que as perguntas fechadas do questionário já abrangem a temática proposta. Vale ressaltar que a exclusão da pergunta aberta está em consonância com o que a própria Anatel preconiza como “concisão do questionário”.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: A Anatel tomou nota da contribuição, que não faz sugestão de alteração no texto do Manual.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:39/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  4. Questionários

4.                                Questionários

 

Os questionários a serem empregados devem avaliar o conjunto de atributos da pesquisa e ser atualizados sempre que os dados obtidos indicarem essa necessidade ou quando a Anatel avaliar ser conveniente e oportuno pesquisar novos aspectos de satisfação e percepção de qualidade.

Cada população-alvo deve responder a um questionário específico. Para fins de estruturação do questionário, as perguntas devem ser organizadas em blocos homogêneos, relativos aos atributos da pesquisa. Para cada atributo já definido no item 3 pode haver uma ou mais perguntas, de forma a captar a maior quantidade de informação daquele atributo, prezando-se, contudo, pela concisão do questionário como um todo.

A construção dos questionários deve se basear em procedimentos metodológicos de natureza similar constantes da literatura de pesquisas e incorporar a experiência de estudos anteriores, de modo ainda a possibilitar, quando possível, a comparação com resultados obtidos em anos anteriores.

Cada pergunta permite ao entrevistado uma resposta utilizando escala de 0 (zero) até 10 (dez), onde 0 significa a avaliação mínima do atributo e 10 a avalição máxima. De modo a aprimorar a qualificação das respostas, os questionários devem conter filtros para que apenas os usuários que passaram pelas experiências dos atributos respondam às perguntas dos blocos a eles relativos. Assim, a título de exemplificação, o usuário que não se relacionou com nenhum canal de atendimento da respectiva prestadora não terá participação nas respostas do atributo de canais de atendimento.

Com o objetivo de captar com acurácia a percepção e o sentimento do usuário, a Pesquisa de Aferição do Grau de Satisfação e de Qualidade Percebida tem como característica principal a avaliação por espontaneidade das respostas do entrevistado. Para que essa característica seja preservada, as pesquisas serão não-estimuladas e, por consequência, as perguntas dos questionários não devem ser previamente divulgadas ao público-alvo.

ID da Contribuição: 74224
Autor da Contribuição: TIM Celula
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: 1 - Inserir o trecho abaixo: Os questionários serão divulgados às prestadoras no mínimo 2 meses antes do ínicio do período de coleta da Pesquisa e, caso sejam feitas alterações no questionário, será realizado alinhamento prévio com as prestadoras. O tempo médio de duração dos questionários deverá permanecer inalterado ou ser reduzido, independentemente de haver alterações nas questões e/ou atributos. 2 - Alterar o trecho "Cada população-alvo deve responder a um questionário específico. Para fins de estruturação do questionário, as perguntas devem ser organizadas em blocos homogêneos, relativos aos atributos da pesquisa. Para cada atributo já definido no item 3 pode haver uma ou mais perguntas, de forma a captar a maior quantidade de informação daquele atributo, prezando-se, contudo, pela concisão do questionário como um todo" para "Cada população-alvo deve responder a um questionário específico. Para fins de estruturação do questionário, as perguntas devem ser organizadas em blocos homogêneos, relativos aos atributos da pesquisa. Para cada atributo já definido no item 3 pode haver uma ou mais perguntas, de forma a captar a maior quantidade necessária de informação daquele atributo, prezando-se, contudo, pela concisão do questionário como um todo" 3 - Alerar o trecho "Com o objetivo de captar com acurácia a percepção e o sentimento do usuário, a Pesquisa de Aferição do Grau de Satisfação e de Qualidade Percebida tem como característica principal a avaliação por espontaneidade das respostas do entrevistado. Para que essa característica seja preservada, as pesquisas serão não-estimuladas e, por consequência, as perguntas dos questionários não devem ser previamente divulgadas ao público-alvo" por "Com o objetivo de captar com acurácia a percepção e a satisfação o sentimento do usuário, a Pesquisa de Aferição do Grau de Satisfação e de Qualidade Percebida tem como característica principal a avaliação por espontaneidade das respostas do entrevistado. Para que essa característica seja preservada, as pesquisas serão não-estimuladas e, por consequência, as perguntas dos questionários não devem ser previamente divulgadas ao público-alvo"
Justificativa: 1 - Sabe-se que o questionário é um instrumento fundamental para a qualidade da pesquisa e o atingimento de seus objetivos. Portanto, é importante que as operadoras participem do planejamento do material para que contribuam com a expertise de suas equipes de Pesquisa e possam contribuir positivamente para o resultado. Além disso, o tempo de questionário é um fator determinante no custo da pesquisa, de forma um aumentos neste impactam diretamento no aumento do custo da pesquisa. 2 - A TIM entende que é melhor do que ter a maior quantidade de informações do atributo , é ter as informações necessárias e essenciais do atributo garantindo-se, desta forma, a qualidade do questionário e concisão do mesmo. 3 - Importante destacar no texto que a pesquisa não deve ser baseada no sentimento do usuário mas na avaliação da satisfação deste mediante critérios técnicos e objetivos. A TIM sugere tal alteração para tornar o texto mais clara quanto aos objetivos a que se propõe.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. As atribuições dos entes envolvidos estão devidamente previstas no Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 654/2015. Assim, a sugestão de maior participação das prestadoras não cabe neste ponto, pois se trata de atribuição inerente ao órgão regulador. Ainda, a construção dos questionários deve se dar com fundamento nas experiências da Agência sobre o tema e sobre o serviço que se deve avaliar, sem a ingerência da prestadora sobre os seus conteúdos, sob risco de se comprometer a lisura e a efetividade do processo.Ademais, há a preocupação da Anatel em preservar a série histórica e a comparabilidade entre as edições das pesquisas. Porém, tal premissa deve ser balanceada com o aprimoramento contínuo das pesquisas, haja vista que os serviços de telecomunicações estão em constante evolução.Ressalta-se ainda, que a Anatel tem buscado o aprimoramento das pesquisas (regulamentação, manual, questionários), com vistas à maior eficiência dos resultados e, consequentemente, com menores custos para o setor.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:40/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  5. Bases de dados

5.                                Bases de dados

As prestadoras enviarão à Anatel, no prazo estabelecido no calendário anual, o relatório com o quantitativo de acessos ativos, conforme os padrões e aberturas descritos nos itens 5.1, 5.2, 5.3 e 5.4 deste Manual. Desse relatório constará o quantitativo da população-alvo da pesquisa. A soma das quantidades indicadas deverá conter todos os acessos ativos de acordo com o quantitativo informado regularmente à Agência através dos sistemas utilizados para este fim.

Além do relatório descrito acima, as prestadoras também deverão enviar à Anatel a(s) base(s) de informações, a partir da(s) qual(is) a Anatel realizará o sorteio das amostras. O envio das informações descritas nesse item deverá obedecer aos critérios definidos no subitem 5.5 deste Manual. Os campos que irão compor cada base de dados também devem seguir os modelos descritos nos ítens 5.1, 5.2, 5.3 e 5.4 deste Manual.

As prestadoras devem retirar da(s) base(s) de informações, para efeitos das pesquisas, os usuários que solicitaram sigilo de informações, conforme faculta o art. 3º, VI, da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações – LGT).

 

ID da Contribuição: 74259
Autor da Contribuição: nextel tel
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: As bases utilizadas para os fins desta pesquisa não se comunicam com as bases geradas para fins do TFI e TFF, pois diferem em sua estrutura e finalidade, podendo haver divergências entre ambas em razão dos períodos e réguas de corte.
Justificativa: As bases de TFI e TFF são geradas sob outras diretrizes e para outras finalidades, e a base gerada para a pesquisa não pode se basear ou ser comparada com estas bases.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: Sem contribuição específica.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:41/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  5.1. Serviço Móvel Pessoal (SMP)/5.1.1. Relatório quantitativo pós-pago e pré-pago

5.1.                          Serviço Móvel Pessoal (SMP)

5.1.1.               Relatório quantitativo pós-pago e pré-pago

RELATÓRIO QUANTITATIVO SMP
MODALIDADE PÓS-PAGA
data de extração: xx/xx/xx

UF

Município

Acessos que suportam voz (1)

Acessos que suportam apenas dados (2)

Acessos dos usuários que solicitaram sigilo

Pessoas Físicas (1.1)

Pessoas Jurídicas (1.2)

 

 

 

 

RELATÓRIO QUANTITATIVO SMP
MODALIDADE PRÉ-PAGA
data de extração: xx/xx/xx

UF

Município

Acessos que suportam voz (1)

Acessos que suportam apenas dados (2)

Acessos dos usuários que solicitaram sigilo

Pessoas Físicas (1.1)

Pessoas Jurídicas (1.2)

 

 

 

(1) Acessos em serviço em terminais que suportem voz ou voz e dados.

(1.1) Registrados em nome de pessoas físicas.

(1.2) Registrados em nome de pessoas jurídicas.

(2) Acessos em serviço em terminais que suportam apenas transmissão de dados classificadas como aplicações "somente dados" ou "M2M".

ID da Contribuição: 74146
Autor da Contribuição: picolo
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Não especificar no item 5.1.1, nos relatórios a serem entregues para a Anatel, as informações referentes a Municípios e Pessoas Jurídicas-PJ, pois extrapolam o escopo desta Metodologia.
Justificativa: A Pesquisa a ser realizada tem como escopo a avaliação de percepção sobre a Prestação dos Serviços de Telecomunicações de usuários Pessoas Físicas – PF, tendo como menor granularidade de área geográfica para a apuração de universo e realização a Unidade Federativa – UF. Dessa forma, prever nesta metodologia a entrega de informações que não serão objeto de utilização para atendimento de sua finalidade caracteriza excesso. Ademais, a construção de relatórios específicos por Área de Tecnologia da Informação sempre importa em custos e prazo, e, quanto mais campos (informações) participam do relatório mais esforço é necessário para seu processamento, e, principalmente, validação das regras de construção pelas áreas solicitantes. Adicionar estes novos dois campos exige, no mínimo, aumentar a complexidade de validação da quantidade de acessos em serviços que inicialmente seriam agrupadas apenas em 27 UF existentes no País para seu agrupamento em cerca de 5.500 municípios, demandando mais tempo e recursos informacionais e humanos. Assim, considerando que estas duas informações, quais sejam, Município e Pessoa Jurídica – PJ, não têm participação no atingimento da finalidade proposta por este manual, desta forma solicita-se que a previsão de envio de tais informações seja retirada deste manual.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 04/11/2016
Comentário: NÃO ACATAR. Todas as informações solicitadas cumprem uma função na pesquisa. O envio de informações sobre pessoas jurídicas e municípios, entre outras, tem o objetivo de validação de dados e servem de base para o estudo contínuo das pesquisas. O envio de informações pela empresa pesquisadora à Anatel no transcorrer da pesquisa é atividade inerente às pesquisas e integra o ônus correspondente.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:18/08/2022 14:25:16
 Total de Contribuições:117
 Página:42/117
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  5.1. Serviço Móvel Pessoal (SMP)/5.1.1. Relatório quantitativo pós-pago e pré-pago

5.1.                          Serviço Móvel Pessoal (SMP)

5.1.1.               Relatório quantitativo pós-pago e pré-pago

RELATÓRIO QUANTITATIVO SMP
MODALIDADE PÓS-PAGA
data de extração: xx/xx/xx

UF

Município

Acessos que suportam voz (1)

Acessos que suportam apenas dados (2)

Acessos dos usuários que solicitaram sigilo

Pessoas Físicas (1.1)

Pessoas Jurídicas (1.2)

 

 

 

 

RELATÓRIO QUANTITATIVO SMP
MODALIDADE PRÉ-PAGA
data de extração: xx/xx/xx

UF

Município

Acessos que suportam voz (1)

Acessos que suportam apenas dados (2)

Acessos dos usuários que solicitaram sigilo

Pessoas Físicas (1.1)

Pessoas Jurídicas (1.2)