Exportar:
Word Excel PDF
Lista de Itens
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:07/08/2022 19:11:20
 Total de Contribuições:19
 Página:1/19
CONSULTA PÚBLICA Nº 41
 Item:  1. Objetivos

O presente processo de Request for Information tem por objetivo realizar consulta ampla ao mercado acerca de possíveis soluções de TI para a Agência Nacional de Telecomunicações.

Nesse sentido, espera-se obter informações que poderão vir a subsidiar processo de planejamento que poderá culminar em eventual contratação de nos termos definidos pela IN 04/2014 - MP/SLTI. Dessa forma, o principal objetivo é a identificação das possíveis soluções, modelos de fornecimento, precificação e condições de fornecimento para o atendimento às necessidades da Anatel.

Para tanto, estarão descritos no presente documento, de forma sumarizada e preliminar, os casos de negócios, minuta das especificações técnicas, requerimentos funcionais e não funcionais e premissas em análise para o projeto em pauta.

O presente processo não representa qualquer compromisso de compra, assim como, por se tratar de processo meramente consultivo, as características e requisitos apresentados nesse documento não necessariamente serão refletidos em eventuais processos de aquisição posteriores.

ID da Contribuição: 73098
Autor da Contribuição: TIM celula
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: A TIM agradece a oportunidade de participação nesta Consulta Pública e parabeniza a ANATEL pela iniciativa de buscar novas soluções tecnologicad para o sistema de suporte aos usuários dos serviços de telecomunicações – FOCUS. Promover a modernização do sistema e adaptá-lo ao modelo atual das centrais de atendimento ao usuário e às ferramentas já utilizadas pelas prestadoras é de grande importância para as prestadoras de telecomunicação e sua interação com esta Agência. Portanto, a TIM apoia a iniciativa da ANATEL em publicar esta RFI e acredita que a modernização do sistema, por meio da atualização tecnológica, incorporação de novas necessidades, como atendimento a usuários móveis e universalização das plataformas de acesso da sociedade à Agência, certamente, refletirá de forma positiva no atendimento ao usuário final dos serviços, garantindo maior eficiência e qualidade no relacionamento ANATEL-Prestadoras-Usuários, melhorará os relatórios de gestão, entre outros benefícios. Por fim, a TIM apresenta as seguintes contribuições de caráter geral no formato de sugestões ao novo sistema FOCUS: 1. Para facilitar o entendimento e a mensuração dos indicadores de atendimento previstos em regulamentação desta Agência, em especial no Regulamento Geral de Qualidade (RGQ), a nova versão do sistema FOCUS deve oferecer um campo específico para registro do CN do cliente que entrou em contato com a Agência. Dado que os indicadores exigidos pela ANATEL são mensurados de acordo com o Código de área, como no caso das reclamações, por exemplo, facilitará o registro e mensuração dos indicadores pelas prestadoras se o sistema FOCUS disponibilizar também esta informação junto aos demais dados do cliente; 2. Para permitir o acesso das prestadoras ao novo sistema e garantir tempo hábil para atualização dos sistemas operacionais internos, a TIM sugere que, caso haja alterações nos sistemas operacionais, navegador ou hardware do sistema FOCUS da ANATEL, bem como alterações no endereço IP ou URL seja feita comunicação prévias às operadoras para adaptação de seus operadores; 3. Para otimizar a geração de dados relacionados ao SMP em tempo real, a TIM solicita que, na nova versão do sistema FOCUS, seja criada a opção “Celular Todos” ou “Celular Geral” no combo “Serviço” da árvore de classificação das demandas; 4. Para facilitar o tratamento das ID’s de reclamação pelas operadoras, a TIM sugere que o sistema FOCUS tenha ferramentas que possibilitem que o campo “Telefone com Problema” seja exportado exclusivamente em campo próprio, diferentemente do que ocorre no sistema atual, inclusive no export diário da base de reclamações do mês enviado automaticamente pela agência às operadoras; 5. Para ampliar o poderio de tratamento das ID’s de reclamação pelas operadoras, a TIM sugere que o sistema FOCUS registre a hora de abertura da reclamação em formato HH:MM:SS (00:00:00) e permita o export em campo próprio, inclusive no export diário da base de reclamações do mês enviado automaticamente pela agência às operadoras; 6. Para minimizar problemas de registro manual da localidade/cidade do cliente que reclama, a TIM sugere que sistema FOCUS apresente o campo “Localidade” em forma de combo automatizada, fazendo com que a cidade do cliente seja preenchida necessariamente através de seleção em uma lista pré-definida de cidades (conforme nomenclatura utilizada pelos correios); 7. Para ampliar o conhecimento das ID’s de reclamação recebidas pelas operadoras, a TIM sugere que o sistema FOCUS registre a informação de Modalidade (Local/Longa Distância) objeto de reclamação pelo cliente, informação retirada da base após a mudança da árvore de motivos em 01/01/2015 (antigo campo modalidade); 8. Para ampliar o poderio de tratamento das ID’s de reclamação pelas operadoras, a TIM sugere que o sistema FOCUS permita o export com a apresentação do canal de entrada (0800 ou Site, etc) em campo próprio, inclusive no export diário da base de reclamações do mês enviado automaticamente pela agência às operadoras; 9. Para facilitar as análises e tratamento das reclamações registradas, bem como auxiliar a composição de indicadores como o IDA, a TIM sugere a inclusão do campo “Modalidade”, hoje presente no portal Focus, uma vez que ele fornece os detalhamentos necessários para a identificação do serviço do cliente (se Local ou Longa Distância, por exemplo).
Justificativa: Conforme contribuição
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 02/03/2015
Comentário: Parcialmente acatada.O sistema deverá ser flexível para incluir campos no formulário conforme a necessidade de negócios (já consta da especificação). 2. Será considerado no plano de implantação, considerando prazo razoável para adaptações (a ser definido na contratação). 3. O novo sistema terá flexibilidade para configuração de árevore conforme necessidades negociais (já consta da especificação). 4. O sistema atual já possui essa função, que deverá ser mantida ( (já consta da especificação - por meio da possibilidade de customização dos formulários). 5. Os registros de sistema deverão incluir os respectivos timestamps das ações (já consta da especificação). 6. O sistema atual já possui essa função, que deverá ser mantida ( (já consta da especificação). 7. O novo sistema terá flexibilidade para configuração de árevore conforme necessidades negociais (já consta da especificação). 8. A Anatel entede que o tratamento no 0800 ou Faleconosco da Agência devem ser iguais, portanto, não vê necessidade em tal separação. 9. O novo sistema terá flexibilidade para configuração de árevore conforme necessidades negociais (já consta da especificação).
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:07/08/2022 19:11:20
 Total de Contribuições:19
 Página:2/19
CONSULTA PÚBLICA Nº 41
 Item:  4.2. Visão geral

A solução objeto desse projeto será fundamental na atuação da Agência, as informações obtidas a partir dos processos desenvolvidos no uso do sistema, subsdiarão a atuação dos diversos braços de ação da ANATEL, desde o planejamento fiscalizatório, acompanhamento de obrigações e definição de estratégias regulamentares.

A solução será a porta de entrada da ANATEL perante o público externo, o sistema será responsável pelo acolhimento, distribuição, posicionamento e controle das diversas interações sociedade/Agência.

Portanto, torma-se necessário que a solução proposta, seja moderna, com funcionalidades de investigação e análise profunda dos dados e de sua qualidade, por meio de análises estatísticas tanto amostrais quanto da totalidade dos dados, que identifiquem preventivamente, com  precisão, ocorrências de desvios de comportamento ou práticas abusivas pelas operadoras, permitindo uma ideal atuação proativa da ANATEL, evitando potenciais danos aos consumidores.

Deverá ser composta, no mínimo, pelo conjuntos de componentes arquiteturais funcionalmente distribuídos de forma a compreender as funcionalidades da Figura 2[1].

Adicionalmente, destacamos que as formas de comunicação devem ser ao menos as estabelecidas pelo e-ping, que cobre casos básicos de http e webservices, e prever a utilização de outras tecnologias de acordo com as necessidades, como por exemplo: ftp, amqp ou outros protocolos de comunicação. 

Entre os meses de agosto e novembro de 2014 foi realizado um trabalho de mapeamento do novo processo de atendimento aos consumidores dentro dos canais da agência. A minuta desse novo processo, que deverá ser incorporado à nova solução de atendimento, é apresentada no anexo A desta RFI.

 

 


[1] Deve ser ressaltado que essa arquitetura deve ser considerada uma arquitetura de referência. Produtos de mercado podem ser organizados de forma distinta desde que possam prover conjunto análogo de funcionalidades.

ID da Contribuição: 73110
Autor da Contribuição: jakerz
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: A solução objeto desse projeto será fundamental na atuação da Agência, as informações obtidas a partir dos processos desenvolvidos no uso do sistema, subsdiarão a atuação dos diversos braços regulamentares. A solução será a porta de entrada da ANATEL perante o público externo, o sistema será responsável pelo acolhimento, distribuição, posicionamento e controle das diversas. Portanto, torna-se necessário que a solução proposta, seja moderna, com funcionalidades de investigação e análise profunda dos dados e de sua qualidade, por meio de análises estatísticas tanto amostrais quanto da totalidade dos dados, que identifiquem preventivamente, com precisão, ocorrências de desvios de comportamento ou práticas abusivas pelas operadoras, permitindo uma ideal atuação proativa da ANATEL, evitando potenciais danos aos consumidores. A solução deve ainda permitir avaliação da qualidade da interação entre a Anatel e os consumidores, na forma de relatórios com estatística de prazos de atendimento e nível de satisfação dos consumidores, de forma que estes resultados sejam publicados no portal da Anatel.
Justificativa: A avaliação da qualidade do serviço feita de forma transparente e sua publicação em destaque no portal da Agência contribuem para que a Anatel fortaleça sua imagem de guardiã do interesse público no setor, tanto perante os consumidores quanto perante as empresas prestadoras de serviço.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 02/03/2015
Comentário: Acatada pela Anatel. Para esse fim, foi incluído o módulo descrito no item 5.12. Adicionalmente, a solução será integrada às ferramentas de "datamining" recém adquiridas pela Anatel (o texto será revisado para tornar clara essa necessidade).
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:07/08/2022 19:11:20
 Total de Contribuições:19
 Página:3/19
CONSULTA PÚBLICA Nº 41
 Item:  5.1. Visão geral dos requisitos funcionais

5.1.1. A solução deverá permitir que as suas camadas de servidores Web e de aplicação tenham escalabilidade tanto vertical (mais processadores na mesma máquina) quanto horizontal (mais máquinas).

5.1.2.     A interface da aplicação deve obrigatoriamente suportar execução no navegador de internet (browser), sem que haja necessidade de instalar um cliente local da aplicação.

5.1.3.     Deverá ser compatível com os browsers Internet Explorer, Google Chrome, Mozila Firefox e Apple Safari.

5.1.4.     A aplicação deverá prover integração com servidores de e-Mail através dos protocolos SMTP, POP3 e IMap.

5.1.5.     Deverão estar previstas as seguintes integrações com sistemas legados da Anatel a serem realizadas conforme os padrões definidos pela agência por meio de Web Services SOA ou REST a serem implementados pelo fornecedor:

5.1.5.1.           Radar

5.1.5.2.           STEL

5.1.5.3.           SMP

5.1.5.4.           SOA

5.1.5.5.           FOCUS

5.1.5.6.           SEI

5.1.5.7.           SGQ (Qualidade)

5.1.6.     Deverão estar previstos ao menos as seguintes integrações com sistemas externos na Anatel via Webservice:

5.1.6.1.           Base da portabilidade via ABR Telecom

5.1.6.2.           E-sic (CGU)

5.1.6.3.           Sistemas de CRM e Atendimento das prestadoras para consulta e validação de protocolos (os protocolos para esse fim devem ser estabelecidos pelo fornecedor em conjunto com a Anatel, tomando com base Webservice SOA ou REST)

5.1.6.4.           Consulta de CEP´s da base dos correios hospedada na Anatel por meio de Webservices

5.1.6.5.           Consulta a base de CPF da Receita Federal hospedada na Anatel por meio de Webservices

5.1.7.     Deverá suportar execução sob bases de dados SQL, especificar as alternativas suportadas e preferenciais. Atualmente, o padrão estabelecido na Anatel é o Microsoft SQL Server 2008.

5.1.8.     A solução deve ser multi-prestadoras, permitindo que as informações dos clientes possam ser restringidas pela prestadora de destino selecionada no sistema e também permitir que estas informações possam ser compartilhadas entre as empresas usuárias da solução.

5.1.9.     A solução deve permitir que um mesmo cliente possua solicitações para N empresas, permitindo que cada empresa visualize apenas as demandas de sua responsabilidade.

5.1.10. A solução deve possuir módulos de administração de usuários do sistema, controlando níveis de acesso ao sistema de acordo com o perfil do usuário ou grupos de usuários. O detalhamento dos usuários e grupos de usuários bem como seus papéis serão definidos no momento do levantamento das regras de negócios pela Contratada.

5.1.11. A solução deve suportar autenticação e autorização dos usuários através do uso de um Servidor de Diretório LDAP.

5.1.12. A solução deverá suportar autenticação e autorização dos usuários através do uso de um Servidor Microsoft Active Directory.

5.1.13. A solução deve suportar autenticação unificada (Single Sign-On) por meio de protocolo Kerberos ou outros (especificar).

5.1.14. A solução deve suportar criptografia entre o browser e o Servidor Web, utilizando HTTPS/SSL.

5.1.15. A solução deve estar apta à utilização de criptografia entre o Servidor Web e o Servidor de Aplicação.

5.1.16. A solução deve estar apta à utilização de criptografia entre o Servidor de Aplicação e a Base de Dados.

5.1.17. A solução deverá ter suporte para acessos de clientes usando protocolos utilizando IPv4 ou IPv6.

5.1.18. A solução deve estar apta à ativação de uma trilha de auditoria para qualquer objeto da aplicação. Deve ser possível ativar esta trilha seletivamente para certos objetos, sem que haja necessidade de ativá-la para todos objetos existentes. Uma vez ativada, a trilha vai registrar alterações aos campos do objeto, indicando quem fez a alteração, quando isto ocorreu, qual era o valor anterior e qual passou a ser o novo valor e qual foi o endereço IP de origem da alteração.

5.1.19. A solução deve possibilitar especificar que a trilha de auditoria deve ser registradas (respostas, acesso, etc), além de registrar acessos aos objetos, mesmo que nenhuma alteração tenha sido feita neles. Quem acessou o objeto ou executou o processo.

5.1.20. A solução deverá ser capaz de expor suas funcionalidades ao mundo exterior através de Web Services. Ela já deve possuir um conjunto pré-configurado de Web Services que exponham suas funcionalidades básicas e deve permitir que o time de implantação crie novos Web Services que exponham funcionalidades adicionais, conforme o necessário.

5.1.21. Os Web Services expostos devem ser protegidos por meios do tokens SAML ou outros mecanismos que garantam a possibilidade de uso autenticado e autorizado (especificar).

5.1.22. A solução deve ser capaz de consumir Web Services disponibilizados por outras aplicações de forma configurável de tal forma que seja possível extender a sua interface de operação com serviços de outros sistemas de forma transparente ao usuário (portlets, servlets, por exemplo).

5.1.23. A solução deverá possuir mecanismos de importação e exportação de dados em massa, de forma a permitir a construção de tarefas periódicas em batch que promovam a integração. Estes mecanismos devem ser capazes de lidar com altos volumes de dados.

ID da Contribuição: 73091
Autor da Contribuição: silvioneto
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: 1) O item 5.1.4 pode ser alterado para "A solução deverá prover integração com servidores de e-mail via SMTP para envio de e-mails". 2) Excluir O item 5.1.5.1, que trata das integrações com o próprio Focus. 3) Incluir a integração com o BPMS da Anatel 4) Excluir o requisito 5.1.11
Justificativa: 1) Item 5.1.4: Os protocolos POP3 e IMAP são usados para recebimento de e-mails. Porém no novo processo de mapeamento realizado entre agosto e novembro de 2014 não há processo de recepção de e-mails. Essa possibilidade foi distutida e descartada. Uma caixa de correio com este fim seria facilmente alvo de ataques de e-mail bomba. 2) Como o Focus será substituído, deve ser incluído um requisito indicando explicitamente a necessidade de importar o TODO legado do atual Focus para a nova solução ao invés da integração. 3) Como o Radar está em fase de implantação, quando do desenvolvimento do novo Focus, já será necessário integrar com o BPMS que suporta o Novo Radar. 4) O requisito 5.1.12, que trata da integração Active Directory é o próprio diretório da Anatel, não havendo a necessidade de existir também a integração com outro tipo de diretório.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 02/03/2015
Comentário: Acatada parcialmente pela Anatel. 1) Será excluído os protocolos POP3 e IMAP, após análise a Anatel entendeu que o recebimento de solicitações via e-mail, não estruturado, poderia tornar o sistema excessivamente mais complexo. 2) A integração pode ser necessária para permitir a implementação por fases do projeto, assim como a consulta de chamados históricos ou a migração de solicitações antigas. Por essa razão, a Anatel deverá manter a necessidade dessa integração. 3) A solução foi pedida com toda API exposta em Webservices, que podem ser acessados diretamente pela solução de BPMS da agência. A possibilidade de tal integração, portanto, já está garantida com a atual especificação. 4) Embora "Active Directory" possua acesso por meio de LDAP, se manteve a possibilidade de autenticação e autorização via LDAP genérico por conta da eventual possibilidade de adoção de sistema de gestão de identidades da Anatel, que poderá ser baseado em outro serviço de diretório LDAP.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:07/08/2022 19:11:20
 Total de Contribuições:19
 Página:4/19
CONSULTA PÚBLICA Nº 41
 Item:  5.1. Visão geral dos requisitos funcionais

5.1.1. A solução deverá permitir que as suas camadas de servidores Web e de aplicação tenham escalabilidade tanto vertical (mais processadores na mesma máquina) quanto horizontal (mais máquinas).

5.1.2.     A interface da aplicação deve obrigatoriamente suportar execução no navegador de internet (browser), sem que haja necessidade de instalar um cliente local da aplicação.

5.1.3.     Deverá ser compatível com os browsers Internet Explorer, Google Chrome, Mozila Firefox e Apple Safari.

5.1.4.     A aplicação deverá prover integração com servidores de e-Mail através dos protocolos SMTP, POP3 e IMap.

5.1.5.     Deverão estar previstas as seguintes integrações com sistemas legados da Anatel a serem realizadas conforme os padrões definidos pela agência por meio de Web Services SOA ou REST a serem implementados pelo fornecedor:

5.1.5.1.           Radar

5.1.5.2.           STEL

5.1.5.3.           SMP

5.1.5.4.           SOA

5.1.5.5.           FOCUS

5.1.5.6.           SEI

5.1.5.7.           SGQ (Qualidade)

5.1.6.     Deverão estar previstos ao menos as seguintes integrações com sistemas externos na Anatel via Webservice:

5.1.6.1.           Base da portabilidade via ABR Telecom

5.1.6.2.           E-sic (CGU)

5.1.6.3.           Sistemas de CRM e Atendimento das prestadoras para consulta e validação de protocolos (os protocolos para esse fim devem ser estabelecidos pelo fornecedor em conjunto com a Anatel, tomando com base Webservice SOA ou REST)

5.1.6.4.           Consulta de CEP´s da base dos correios hospedada na Anatel por meio de Webservices

5.1.6.5.           Consulta a base de CPF da Receita Federal hospedada na Anatel por meio de Webservices

5.1.7.     Deverá suportar execução sob bases de dados SQL, especificar as alternativas suportadas e preferenciais. Atualmente, o padrão estabelecido na Anatel é o Microsoft SQL Server 2008.

5.1.8.     A solução deve ser multi-prestadoras, permitindo que as informações dos clientes possam ser restringidas pela prestadora de destino selecionada no sistema e também permitir que estas informações possam ser compartilhadas entre as empresas usuárias da solução.

5.1.9.     A solução deve permitir que um mesmo cliente possua solicitações para N empresas, permitindo que cada empresa visualize apenas as demandas de sua responsabilidade.

5.1.10. A solução deve possuir módulos de administração de usuários do sistema, controlando níveis de acesso ao sistema de acordo com o perfil do usuário ou grupos de usuários. O detalhamento dos usuários e grupos de usuários bem como seus papéis serão definidos no momento do levantamento das regras de negócios pela Contratada.

5.1.11. A solução deve suportar autenticação e autorização dos usuários através do uso de um Servidor de Diretório LDAP.

5.1.12. A solução deverá suportar autenticação e autorização dos usuários através do uso de um Servidor Microsoft Active Directory.

5.1.13. A solução deve suportar autenticação unificada (Single Sign-On) por meio de protocolo Kerberos ou outros (especificar).

5.1.14. A solução deve suportar criptografia entre o browser e o Servidor Web, utilizando HTTPS/SSL.

5.1.15. A solução deve estar apta à utilização de criptografia entre o Servidor Web e o Servidor de Aplicação.

5.1.16. A solução deve estar apta à utilização de criptografia entre o Servidor de Aplicação e a Base de Dados.

5.1.17. A solução deverá ter suporte para acessos de clientes usando protocolos utilizando IPv4 ou IPv6.

5.1.18. A solução deve estar apta à ativação de uma trilha de auditoria para qualquer objeto da aplicação. Deve ser possível ativar esta trilha seletivamente para certos objetos, sem que haja necessidade de ativá-la para todos objetos existentes. Uma vez ativada, a trilha vai registrar alterações aos campos do objeto, indicando quem fez a alteração, quando isto ocorreu, qual era o valor anterior e qual passou a ser o novo valor e qual foi o endereço IP de origem da alteração.

5.1.19. A solução deve possibilitar especificar que a trilha de auditoria deve ser registradas (respostas, acesso, etc), além de registrar acessos aos objetos, mesmo que nenhuma alteração tenha sido feita neles. Quem acessou o objeto ou executou o processo.

5.1.20. A solução deverá ser capaz de expor suas funcionalidades ao mundo exterior através de Web Services. Ela já deve possuir um conjunto pré-configurado de Web Services que exponham suas funcionalidades básicas e deve permitir que o time de implantação crie novos Web Services que exponham funcionalidades adicionais, conforme o necessário.

5.1.21. Os Web Services expostos devem ser protegidos por meios do tokens SAML ou outros mecanismos que garantam a possibilidade de uso autenticado e autorizado (especificar).

5.1.22. A solução deve ser capaz de consumir Web Services disponibilizados por outras aplicações de forma configurável de tal forma que seja possível extender a sua interface de operação com serviços de outros sistemas de forma transparente ao usuário (portlets, servlets, por exemplo).

5.1.23. A solução deverá possuir mecanismos de importação e exportação de dados em massa, de forma a permitir a construção de tarefas periódicas em batch que promovam a integração. Estes mecanismos devem ser capazes de lidar com altos volumes de dados.

ID da Contribuição: 73104
Autor da Contribuição: luiza.r
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: 1) A redação do item 5.1.5 poderia ser alterada para "Deverão estar previstas as seguintes integrações com sistemas legados da Anatel a serem realizadas conforme os padrões definidos pela agência por meio de Web Services SOA ou REST, conforme detalhes técnicos dos sistemas em Anexo nº... a serem implementados pelo fornecedor e equipe de suporte técnica da Anatel". E para sistema legado, deve ser provida a descrição mais detalhada em anexo ao texto principal da RFI. 2)A redação do item 5.1.8 poderia ser alterada para "A solução deve ser customizável, conforme regras de negócio estabelecidas pela equipe da Agência, permitindo que as informações dos clientes possam ser restringidas ou compartilhadas entre as empresas reguladas e demais usuários externos da informação". 3)A redação do item 5.1.10 poderia ser alterada para "A solução deve possuir módulos de administração de usuários do sistema, controlando níveis de acesso ao sistema de acordo com o perfil do usuário ou grupos de usuários. O detalhamento dos usuários e grupos de usuários bem como seus papéis serão definidos no momento do levantamento das regras de negócios pela Contratada. Os módulos de administração devem ser baseado em parâmetros de modo que a manutenção/ alteração possa ocorrer sem necessidade de intervenção técnica da equipe técnica de desenvolvimento".
Justificativa: 1) Sem conhecer os detalhes dos sistemas legados, é impossível afirmar que a solução proposta terá todas as integrações possíveis, pois pode ocorrer que algum dos sistemas legado apresente grandes dificuldades para criação de web services, por questões de arquitetura. Para tanto, será necessário suporte da equipe atual de manutenção dos sistemas legado. O anexo proposto permitirá melhor dimensionamento de esforços por parte dos fornecedores candidatos, independente do seu conhecimento prévio dos requeridos sistemas. 2)As regras de compartilhamento e segmentação das informações devem poder ser facilmente customizadas pela Agência garantindo que o novo sistema seja capaz de lidar com novas demandas e alterações nas regras atuais, sem necessidade de intervenção da equipe técnica de desenvolvimento. 3)Para garantir que os parâmetros sejam alterados pelo correto grupo de usuários e estejam sempre alinhados com a necessidade de negócio, a administração de parâmetros deve ser construída de forma que as áreas de negócio responsáveis pela gestão tenham autonomia para alterações dos valores sem a necessidade de intervenção da equipe técnica de desenvolvimento.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 02/03/2015
Comentário: Acatada pela Anatel. 1) A ideia do item 5.1.5 foi dar a dimensão do volume de integrações necessárias no que diz respeito ao conjunto de sistemas. Contudo, concorda-se que para fins de especificação técnica, é necessário maiores detalhes acerca das integrações. Será avaliada a sugestão de criação de anexo com a descrição das integrações. 2) Será revista a redação do item 5.1.8, contudo, deverá ser mantida a obrigação do sistema ser multi-empresa. 3) será usado o texto da contribuição para o item 5.1.10
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:07/08/2022 19:11:20
 Total de Contribuições:19
 Página:5/19
CONSULTA PÚBLICA Nº 41
 Item:  5.1. Visão geral dos requisitos funcionais

5.1.1. A solução deverá permitir que as suas camadas de servidores Web e de aplicação tenham escalabilidade tanto vertical (mais processadores na mesma máquina) quanto horizontal (mais máquinas).

5.1.2.     A interface da aplicação deve obrigatoriamente suportar execução no navegador de internet (browser), sem que haja necessidade de instalar um cliente local da aplicação.

5.1.3.     Deverá ser compatível com os browsers Internet Explorer, Google Chrome, Mozila Firefox e Apple Safari.

5.1.4.     A aplicação deverá prover integração com servidores de e-Mail através dos protocolos SMTP, POP3 e IMap.

5.1.5.     Deverão estar previstas as seguintes integrações com sistemas legados da Anatel a serem realizadas conforme os padrões definidos pela agência por meio de Web Services SOA ou REST a serem implementados pelo fornecedor:

5.1.5.1.           Radar

5.1.5.2.           STEL

5.1.5.3.           SMP

5.1.5.4.           SOA

5.1.5.5.           FOCUS

5.1.5.6.           SEI

5.1.5.7.           SGQ (Qualidade)

5.1.6.     Deverão estar previstos ao menos as seguintes integrações com sistemas externos na Anatel via Webservice:

5.1.6.1.           Base da portabilidade via ABR Telecom

5.1.6.2.           E-sic (CGU)

5.1.6.3.           Sistemas de CRM e Atendimento das prestadoras para consulta e validação de protocolos (os protocolos para esse fim devem ser estabelecidos pelo fornecedor em conjunto com a Anatel, tomando com base Webservice SOA ou REST)

5.1.6.4.           Consulta de CEP´s da base dos correios hospedada na Anatel por meio de Webservices

5.1.6.5.           Consulta a base de CPF da Receita Federal hospedada na Anatel por meio de Webservices

5.1.7.     Deverá suportar execução sob bases de dados SQL, especificar as alternativas suportadas e preferenciais. Atualmente, o padrão estabelecido na Anatel é o Microsoft SQL Server 2008.

5.1.8.     A solução deve ser multi-prestadoras, permitindo que as informações dos clientes possam ser restringidas pela prestadora de destino selecionada no sistema e também permitir que estas informações possam ser compartilhadas entre as empresas usuárias da solução.

5.1.9.     A solução deve permitir que um mesmo cliente possua solicitações para N empresas, permitindo que cada empresa visualize apenas as demandas de sua responsabilidade.

5.1.10. A solução deve possuir módulos de administração de usuários do sistema, controlando níveis de acesso ao sistema de acordo com o perfil do usuário ou grupos de usuários. O detalhamento dos usuários e grupos de usuários bem como seus papéis serão definidos no momento do levantamento das regras de negócios pela Contratada.

5.1.11. A solução deve suportar autenticação e autorização dos usuários através do uso de um Servidor de Diretório LDAP.

5.1.12. A solução deverá suportar autenticação e autorização dos usuários através do uso de um Servidor Microsoft Active Directory.

5.1.13. A solução deve suportar autenticação unificada (Single Sign-On) por meio de protocolo Kerberos ou outros (especificar).

5.1.14. A solução deve suportar criptografia entre o browser e o Servidor Web, utilizando HTTPS/SSL.

5.1.15. A solução deve estar apta à utilização de criptografia entre o Servidor Web e o Servidor de Aplicação.

5.1.16. A solução deve estar apta à utilização de criptografia entre o Servidor de Aplicação e a Base de Dados.

5.1.17. A solução deverá ter suporte para acessos de clientes usando protocolos utilizando IPv4 ou IPv6.

5.1.18. A solução deve estar apta à ativação de uma trilha de auditoria para qualquer objeto da aplicação. Deve ser possível ativar esta trilha seletivamente para certos objetos, sem que haja necessidade de ativá-la para todos objetos existentes. Uma vez ativada, a trilha vai registrar alterações aos campos do objeto, indicando quem fez a alteração, quando isto ocorreu, qual era o valor anterior e qual passou a ser o novo valor e qual foi o endereço IP de origem da alteração.

5.1.19. A solução deve possibilitar especificar que a trilha de auditoria deve ser registradas (respostas, acesso, etc), além de registrar acessos aos objetos, mesmo que nenhuma alteração tenha sido feita neles. Quem acessou o objeto ou executou o processo.

5.1.20. A solução deverá ser capaz de expor suas funcionalidades ao mundo exterior através de Web Services. Ela já deve possuir um conjunto pré-configurado de Web Services que exponham suas funcionalidades básicas e deve permitir que o time de implantação crie novos Web Services que exponham funcionalidades adicionais, conforme o necessário.

5.1.21. Os Web Services expostos devem ser protegidos por meios do tokens SAML ou outros mecanismos que garantam a possibilidade de uso autenticado e autorizado (especificar).

5.1.22. A solução deve ser capaz de consumir Web Services disponibilizados por outras aplicações de forma configurável de tal forma que seja possível extender a sua interface de operação com serviços de outros sistemas de forma transparente ao usuário (portlets, servlets, por exemplo).

5.1.23. A solução deverá possuir mecanismos de importação e exportação de dados em massa, de forma a permitir a construção de tarefas periódicas em batch que promovam a integração. Estes mecanismos devem ser capazes de lidar com altos volumes de dados.

ID da Contribuição: 73111
Autor da Contribuição: jakerz
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Incluir novo subitem em 5.1 após 5.1.23 A solução deverá possibilitar ainda integração completa, contemplando todos os requisitos funcionais listados no item 5.1, de forma que os mesmos requisitos e tecnologias possam ser implementados nas atualizações posteriores dos sistemas legados citados nos subitens 5.1.5.1 à 5.1.5.7.
Justificativa: Entendemos que os sistemas citados nos subitens 5.1.5.1 à 5.1.5.7 merecem também uma nova implementação para que, ao fazer uso das novas tecnologias disponíveis na área de TI, possibilitem maior agilidade na utilização e na manutenção destes sistemas. Ressalta-se, principalmente o STEL, onde entendemos que novos parâmetros devem ser criados no cadastramento de sistemas licenciados de forma a melhor descrever a operação dos mesmos. O cadastramento de sistemas embarcados em plataformas marítimas é um exemplo já exposto formalmente à Anatel, onde os parâmetros licenciáveis e as tolerâncias permitidas necessitam ser flexibilizadas, uma vez que o assunto ainda não está devidamente regulamentado pela Agência.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 02/03/2015
Comentário: Acatada pela Anatel. Será incluído novo item.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:07/08/2022 19:11:20
 Total de Contribuições:19
 Página:6/19
CONSULTA PÚBLICA Nº 41
 Item:  5.1. Visão geral dos requisitos funcionais

5.1.1. A solução deverá permitir que as suas camadas de servidores Web e de aplicação tenham escalabilidade tanto vertical (mais processadores na mesma máquina) quanto horizontal (mais máquinas).

5.1.2.     A interface da aplicação deve obrigatoriamente suportar execução no navegador de internet (browser), sem que haja necessidade de instalar um cliente local da aplicação.

5.1.3.     Deverá ser compatível com os browsers Internet Explorer, Google Chrome, Mozila Firefox e Apple Safari.

5.1.4.     A aplicação deverá prover integração com servidores de e-Mail através dos protocolos SMTP, POP3 e IMap.

5.1.5.     Deverão estar previstas as seguintes integrações com sistemas legados da Anatel a serem realizadas conforme os padrões definidos pela agência por meio de Web Services SOA ou REST a serem implementados pelo fornecedor:

5.1.5.1.           Radar

5.1.5.2.           STEL

5.1.5.3.           SMP

5.1.5.4.           SOA

5.1.5.5.           FOCUS

5.1.5.6.           SEI

5.1.5.7.           SGQ (Qualidade)

5.1.6.     Deverão estar previstos ao menos as seguintes integrações com sistemas externos na Anatel via Webservice:

5.1.6.1.           Base da portabilidade via ABR Telecom

5.1.6.2.           E-sic (CGU)

5.1.6.3.           Sistemas de CRM e Atendimento das prestadoras para consulta e validação de protocolos (os protocolos para esse fim devem ser estabelecidos pelo fornecedor em conjunto com a Anatel, tomando com base Webservice SOA ou REST)

5.1.6.4.           Consulta de CEP´s da base dos correios hospedada na Anatel por meio de Webservices

5.1.6.5.           Consulta a base de CPF da Receita Federal hospedada na Anatel por meio de Webservices

5.1.7.     Deverá suportar execução sob bases de dados SQL, especificar as alternativas suportadas e preferenciais. Atualmente, o padrão estabelecido na Anatel é o Microsoft SQL Server 2008.

5.1.8.     A solução deve ser multi-prestadoras, permitindo que as informações dos clientes possam ser restringidas pela prestadora de destino selecionada no sistema e também permitir que estas informações possam ser compartilhadas entre as empresas usuárias da solução.

5.1.9.     A solução deve permitir que um mesmo cliente possua solicitações para N empresas, permitindo que cada empresa visualize apenas as demandas de sua responsabilidade.

5.1.10. A solução deve possuir módulos de administração de usuários do sistema, controlando níveis de acesso ao sistema de acordo com o perfil do usuário ou grupos de usuários. O detalhamento dos usuários e grupos de usuários bem como seus papéis serão definidos no momento do levantamento das regras de negócios pela Contratada.

5.1.11. A solução deve suportar autenticação e autorização dos usuários através do uso de um Servidor de Diretório LDAP.

5.1.12. A solução deverá suportar autenticação e autorização dos usuários através do uso de um Servidor Microsoft Active Directory.

5.1.13. A solução deve suportar autenticação unificada (Single Sign-On) por meio de protocolo Kerberos ou outros (especificar).

5.1.14. A solução deve suportar criptografia entre o browser e o Servidor Web, utilizando HTTPS/SSL.

5.1.15. A solução deve estar apta à utilização de criptografia entre o Servidor Web e o Servidor de Aplicação.

5.1.16. A solução deve estar apta à utilização de criptografia entre o Servidor de Aplicação e a Base de Dados.

5.1.17. A solução deverá ter suporte para acessos de clientes usando protocolos utilizando IPv4 ou IPv6.

5.1.18. A solução deve estar apta à ativação de uma trilha de auditoria para qualquer objeto da aplicação. Deve ser possível ativar esta trilha seletivamente para certos objetos, sem que haja necessidade de ativá-la para todos objetos existentes. Uma vez ativada, a trilha vai registrar alterações aos campos do objeto, indicando quem fez a alteração, quando isto ocorreu, qual era o valor anterior e qual passou a ser o novo valor e qual foi o endereço IP de origem da alteração.

5.1.19. A solução deve possibilitar especificar que a trilha de auditoria deve ser registradas (respostas, acesso, etc), além de registrar acessos aos objetos, mesmo que nenhuma alteração tenha sido feita neles. Quem acessou o objeto ou executou o processo.

5.1.20. A solução deverá ser capaz de expor suas funcionalidades ao mundo exterior através de Web Services. Ela já deve possuir um conjunto pré-configurado de Web Services que exponham suas funcionalidades básicas e deve permitir que o time de implantação crie novos Web Services que exponham funcionalidades adicionais, conforme o necessário.

5.1.21. Os Web Services expostos devem ser protegidos por meios do tokens SAML ou outros mecanismos que garantam a possibilidade de uso autenticado e autorizado (especificar).

5.1.22. A solução deve ser capaz de consumir Web Services disponibilizados por outras aplicações de forma configurável de tal forma que seja possível extender a sua interface de operação com serviços de outros sistemas de forma transparente ao usuário (portlets, servlets, por exemplo).

5.1.23. A solução deverá possuir mecanismos de importação e exportação de dados em massa, de forma a permitir a construção de tarefas periódicas em batch que promovam a integração. Estes mecanismos devem ser capazes de lidar com altos volumes de dados.

ID da Contribuição: 73144
Autor da Contribuição: itatrajano
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: 5.1.3. Deverá ser compatível com os browsers Internet Explorer, Google Chrome, Mozila Firefox e Apple Safari, sem a necessidade de instalação de plug-ins.
Justificativa: A instalação de plug-ins em navegadores é vista cada dia mais como uma possível fonte de falhas de segurança, sendo não incentivada pelos desenvolvedores dos navegadores, que oferecem incentivam o uso de plug-ins certificados. A instalação desordenada de plug-ins de terceiros também torna-se um software a mais à ser instalado nos computadores da agência, tais como CrystalReport e Componente de Impressão para boletos e licenças.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 02/03/2015
Comentário: Não acatada pela Anatel. Embora seja uma sugestão bastante válida, a impossibilidade de uso de "plug-ins" como o Java, por exemplo, podem limitar o universo de eventuais soluções.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:07/08/2022 19:11:20
 Total de Contribuições:19
 Página:7/19
CONSULTA PÚBLICA Nº 41
 Item:  5.2. MÓDULO DE REGISTRO

5.2.1.     A solução deverá manter tabelas de parâmetros referentes a tipos de reclamações, motivos de manifestações, meios de comunicação, prazo para atendimentos, produtos, assuntos, quantidade de reaberturas,  possibilitando o administrador do sistema realizar alterações de parâmetros preestabelecidos.

5.2.2.     A solução deverá permitir a criação, alteração e inclusão de árvore de  classificação das demandas em tempo real, com no mínimo 7 (sete) sub níveis. A parametrização poderá permitir o administrador do sistema utilizar quantitativo menor de nós de árvores.

5.2.3.     Preferencialmente, o número de níveis da árvore de decisão deverá ser variável de forma a permitir um conjunto flexível de configurações da árvore de decisão.

5.2.4.     A alteração das árvore de decisão não poderá implicar na perda do estado dos chamados e solicitações em tratamento que tenham sido criados em versões anteriores da árvore de decisão. O sistema deverá ser capaz de, ou migrar as solicitações para a nova árvore, ou  manter a tramitação das solicitações na versão anterior da árvore.

5.2.5.     A solução deverá encaminhar as solicitações recebidas para o fluxo de atendimento, respondendo as solicitações automaticamente para as árvores que tenham resposta padrão cadastrada, independente do canal de entrada: telefone, e-mail, autoatendimento web, chat e carta;

5.2.6.     A solução deverá permitir a emissão de e-mails em formato padronizado e ainda permitir a emissão de email em formato não padronizado por meio de digitação de parte ou todo o texto da mensagem.

5.2.7.     A solução deverá permitir a criação ou utilização de mailings já existentes para envio de e-mails.

5.2.8.     A solução deverá permitir que os atendentes acessem base de consulta a Scripts, base de conhecimento e respostas padronizadas para atender as solicitação de informação formulada pelo cliente, por telefone ou internet.

5.2.9.     A solução deverá permitir anexar documentos tanto nas manifestações quanto nas respostas aos clientes, com no mínimo as seguintes extensões: Wav, mp3, doc, docx, xls, xlsx, pdf, jpeg, gif, tif. Deverá ser possível cadastar novas extenções a ser permitida pelo sistema pelo administrador.

5.2.10. A solução deverá permitir a busca de informações de forma a facilitar ao máximo o esforço do usuário/cliente, inclusive com a utilização do recurso de busca por palavras chaves, bem como permitir que seu conteúdo possa ser indexado e acessado por meio de ferramenta de busca;

5.2.11. A solução deverá possuir uma única estrutura de menus para toda a solução, que seja parametrizável conforme o perfil dos usuários;

5.2.12. A solução  deverá permitir o envio de mensagens a todos os usuários a partir de um único envio (broadcast), geradas pelo workflow e/ou pelo Administrador do Sistema;

5.2.13. A solução deverá possibilitar a configuração dos layouts dos arquivos que serão importados ou exportados no modo "batch" pata tratamento off line, como por exemplo: XML + XSD, CSV.

5.2.14. A solução deverá permitir a minimização de erros de digitação através do uso de corretor ortográfico automático, em idioma Português (Brasil). Poderá ser utilizado o dicionário disponível no navegador, desde que forneça a integração necessária e forneça a correção de forma automática;

5.2.15. A solução deverá pré-validar as entradas em cada campo de dados antes de enviar a requisição aos sistemas corporativos, de acordo com as regras de negócios definidas.

5.2.16. A solução deverá prover uma base de conhecimento estruturada, com busca de palavras-chave para resolução de problemas.

5.2.17. O conteúdo da base de conhecimento poderá ser revisado e alterado através da interface administrativa;

5.2.18. A solução deverá oferecer a função de Identificação positiva. A identificação positiva deverá ser feita através de alguns dados cadastrais escolhidos aleatoriamente de um subconjunto previamente definido. O agente digita as informações indicadas pelo cliente, que foram pedidas pelo sistema, e o sistema indica se a informação confere com o cadastro do usuário junto à agência.

5.2.19. A funcionalidade de identificação positiva, também será utilizada para geração de nova senha de acesso solicitada pelos usuários.

5.2.20. A solução deverá manter (incluir, consultar e alterar) cadastro de clientes (pessoa jurídica e pessoa física);

5.2.21.  Permitir o cadastro de múltiplos endereços, telefones e e-mails: (por exemplo: comercial, residencial, recado, fax, celular);

5.2.22. Salvar vinculado ao cadastro do usuário o histórico de interações com Agência;

5.2.23. Manter (incluir, consultar e alterar) cadastro de clientes interessados em receber notícias relacionadas à Anatel.

5.2.24. Permitir que, em função das reclamações e manifestações recebidas nos canais de acesso, sejam geradas notificações, alertas e ações de acompanhamento aos usuários responsáveis pelo atendimento das demandas relacionadas;

5.2.25. Permitir identificar o consumidor e ainda o acompanhamento das atividades históricas junto ao consumidor cliente;

5.2.26. Recuperar e disponibilizar, as interações históricas do consumidor (por exemplo: atividades abertas, reclamações, manifestações, informações solicitadas, comunicações trocadas, telefonemas, cartas e e-mails enviados);

5.2.27. Permitir geração de pesquisas de opinião, específicas para cada tipo de atendimento, por meio de questionários a serem respondidos via email ou formulário Web, sobre serviços, atendimento oferecendo condições de identificar oportunidades de melhorias dos processos e de novos negócios;

5.2.28. Armazenar arquivos contendo áudio e relacioná-los às manifestações do cliente;

5.2.29. Permitir parametrizar em banco de dados os níveis de criticidade , prazo de solução e respectivos responsáveis (áreas resolvedoras) para cada tipo de manifestação;

5.2.30. Permitir controlar o cumprimento dos prazos da manifestação;

5.2.31. Permitir relacionar produtos / assuntos aos tipos de manifestações;

5.2.32. Permitir registrar várias manifestações no mesmo processo de atendimento, cada qual com data de entrada e prazos de resolução específicos, bem como produtos distintos (SCM, SMP, STFC, SeAC, TVA, etc);

5.2.33. Permitir relacionar uma pesquisa a um produto / assunto a um tipo de manifestação específica;

5.2.34. Permitir acompanhamento e registro de follow-up para cada manifestação inserida, possibilitando o registro dos eventos ocorridos até a resolução do caso, com documentação envolvidas, tarefas pendentes e respectivos responsáveis, bem como os contatos realizados.

5.2.35.  Permitir criar hiperlinks para acessar funcionalidades externas ao sistema (consultas corporativas, páginas e funcionalidades de outros sistemas).

5.2.36. Antecipar-se ao cliente sobre o andamento do processo de reclamação ou de manifestação, por intermédio de eventos de acompanhamento - follow-up - das manifestações e reclamações apresentadas, inclusive por e-mail, indicando a necessidade de o cliente prestar informações complementares, se for o caso;

5.2.37. Emitir alerta de níveis críticos de atendimento às solicitações do cliente;

5.2.38. A solução deverá suportar a integração entre os diversos canais de relacionamento (1331, Portal Internet, E-Mail, Fax, Carta), mantendo toda a informação de relacionamento em base consolidada, proporcionando uma visão única do consumidor, do ponto de vista operacional. Ou seja, todos os canais devem consultar e atualizar a mesma base de dados com o cadastro e interações do consumidor. Não devem existir várias bases integradas, mas sim uma única base utilizada por todos os front-ends da aplicação.

5.2.39.  Deve ser possível que um mesmo agente da central de relacionamento, seja capaz de receber uma interação vinda do consumidor por qualquer canal, incluindo telefone, e-Mail e chat.

5.2.40.  Se um consumidor telefonar para a central 1331 ou se dirigir a Sala do Cidadão da Anatel para atendimento presencial, ou até mesmo consultar o portal Fale Conosco da Anatel na Web, ao informar o número do protocolo recebido na resposta de e-mail automática, ou por outro meio, o atendente ou o portal deve ser capaz de localizar o chamado aberto para aquele e-mail, bem como ter acesso ao texto do e-mail e seu respectivo tratamento.

5.2.41. A solução deverá possuir mecanismos de importação e exportação de dados em massa, de forma a permitir a construção de tarefas periódicas em batch que promovam a integração. Estes mecanismos devem ser capazes de lidar com altos volumes de dados.

ID da Contribuição: 73092
Autor da Contribuição: silvioneto
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: 1) A redação do item 5.2.1 poderia ser alterada para "Parâmetros referentes a tipos de reclamações, motivos de manifestações, meios de comunicação, prazo para atendimentos, produtos, assuntos, quantidade de reaberturas, entre outros, deverão ser parametrizáveis pelo administrador do sistema. 2) Retirar "e-mail" do item 5.2.5 e 5.2.39 3) Alterar a redação do requisito 5.2.10 para "A solução deverá permitir a busca de informações de forma a facilitar ao máximo o esforço do usuário/cliente, inclusive com a utilização do recurso de busca por palavras chaves. A busca deverá acontecer nos anexos à solicitação, ainda que estejam compactados. O conteúdo deverá estar indexado em motor de busca para que não haja concorrência com o banco de dados transacional." 4) Substituir os requisitos 5.2.20 e 5.2.21 e incluir requisito de integração com STEL para incluir, consultar e alterar pessoas jurídicas e físicas, inclusive com múltiplos endereços, telefones e e-mails. 5) Incluir a localização do chamado aberto por, pelo menos, CPF e terminal reclamado.
Justificativa: 1) O uso do termo "tabelas" limita o atendimento ao requisito apenas como tabelas de parãmetros, porém há diversas outras soluções melhores tanto como estruturas de dados (árvores e grafos, por exemplo) e de interface (modelos de processos de negócio em BPMN, por exemplo) 2) No novo processo de mapeamento realizado entre agosto e novembro de 2014 não há processo de recepção de e-mails. Essa possibilidade foi discutida e descartada. 3) A busca em anexos, ainda que compactados, é um recurso importante para localização de todos os dados e não somente nos campos texto. A indexação em engine especializado é fundamental para a escalabilidade do sistema pois buscas como essa diretamente no banco transacional oneram demais a performance e acabam por exigir maior infraestrutura, o que gera mais custo para a Agência. 4) A possibilidade de existir um cadastro complementar de entidades já foi discutida com a SGI e a solução recomendada é a integração com o STEL para que seja mantido um cadastro único para toda a agência. 5) As pessoas em geral não guardam o número do protocolo e por essa razão é importante facilitar a localização do chamado de outra maneira.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 02/03/2015
Comentário: Parcialmente acatada pela Anatel. 1) Acatada a alteração do item 5.2.1. 2) Acatada as alterações dos itens 5.2.5 e 5.2.39. 3) Não acatado, já que não existe necessidade de busca textual e arquivos anexados compactados. 4) Não acatado porque deve ser mantido cadastro no próprio sistema. Poderá ser analisado, contudo, a possibilidade de incluir algum tipo de relacionamento com o STEL pode ser incluída na integração prevista no item 5.1.5. 5) Os formulários devem ser flexíveis, permitindo a inclusão dessas informações conforme a necessidade negocial (já parte da especificação corrente).
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:07/08/2022 19:11:20
 Total de Contribuições:19
 Página:8/19
CONSULTA PÚBLICA Nº 41
 Item:  5.2. MÓDULO DE REGISTRO

5.2.1.     A solução deverá manter tabelas de parâmetros referentes a tipos de reclamações, motivos de manifestações, meios de comunicação, prazo para atendimentos, produtos, assuntos, quantidade de reaberturas,  possibilitando o administrador do sistema realizar alterações de parâmetros preestabelecidos.

5.2.2.     A solução deverá permitir a criação, alteração e inclusão de árvore de  classificação das demandas em tempo real, com no mínimo 7 (sete) sub níveis. A parametrização poderá permitir o administrador do sistema utilizar quantitativo menor de nós de árvores.

5.2.3.     Preferencialmente, o número de níveis da árvore de decisão deverá ser variável de forma a permitir um conjunto flexível de configurações da árvore de decisão.

5.2.4.     A alteração das árvore de decisão não poderá implicar na perda do estado dos chamados e solicitações em tratamento que tenham sido criados em versões anteriores da árvore de decisão. O sistema deverá ser capaz de, ou migrar as solicitações para a nova árvore, ou  manter a tramitação das solicitações na versão anterior da árvore.

5.2.5.     A solução deverá encaminhar as solicitações recebidas para o fluxo de atendimento, respondendo as solicitações automaticamente para as árvores que tenham resposta padrão cadastrada, independente do canal de entrada: telefone, e-mail, autoatendimento web, chat e carta;

5.2.6.     A solução deverá permitir a emissão de e-mails em formato padronizado e ainda permitir a emissão de email em formato não padronizado por meio de digitação de parte ou todo o texto da mensagem.

5.2.7.     A solução deverá permitir a criação ou utilização de mailings já existentes para envio de e-mails.

5.2.8.     A solução deverá permitir que os atendentes acessem base de consulta a Scripts, base de conhecimento e respostas padronizadas para atender as solicitação de informação formulada pelo cliente, por telefone ou internet.

5.2.9.     A solução deverá permitir anexar documentos tanto nas manifestações quanto nas respostas aos clientes, com no mínimo as seguintes extensões: Wav, mp3, doc, docx, xls, xlsx, pdf, jpeg, gif, tif. Deverá ser possível cadastar novas extenções a ser permitida pelo sistema pelo administrador.

5.2.10. A solução deverá permitir a busca de informações de forma a facilitar ao máximo o esforço do usuário/cliente, inclusive com a utilização do recurso de busca por palavras chaves, bem como permitir que seu conteúdo possa ser indexado e acessado por meio de ferramenta de busca;

5.2.11. A solução deverá possuir uma única estrutura de menus para toda a solução, que seja parametrizável conforme o perfil dos usuários;

5.2.12. A solução  deverá permitir o envio de mensagens a todos os usuários a partir de um único envio (broadcast), geradas pelo workflow e/ou pelo Administrador do Sistema;

5.2.13. A solução deverá possibilitar a configuração dos layouts dos arquivos que serão importados ou exportados no modo "batch" pata tratamento off line, como por exemplo: XML + XSD, CSV.

5.2.14. A solução deverá permitir a minimização de erros de digitação através do uso de corretor ortográfico automático, em idioma Português (Brasil). Poderá ser utilizado o dicionário disponível no navegador, desde que forneça a integração necessária e forneça a correção de forma automática;

5.2.15. A solução deverá pré-validar as entradas em cada campo de dados antes de enviar a requisição aos sistemas corporativos, de acordo com as regras de negócios definidas.

5.2.16. A solução deverá prover uma base de conhecimento estruturada, com busca de palavras-chave para resolução de problemas.

5.2.17. O conteúdo da base de conhecimento poderá ser revisado e alterado através da interface administrativa;

5.2.18. A solução deverá oferecer a função de Identificação positiva. A identificação positiva deverá ser feita através de alguns dados cadastrais escolhidos aleatoriamente de um subconjunto previamente definido. O agente digita as informações indicadas pelo cliente, que foram pedidas pelo sistema, e o sistema indica se a informação confere com o cadastro do usuário junto à agência.

5.2.19. A funcionalidade de identificação positiva, também será utilizada para geração de nova senha de acesso solicitada pelos usuários.

5.2.20. A solução deverá manter (incluir, consultar e alterar) cadastro de clientes (pessoa jurídica e pessoa física);

5.2.21.  Permitir o cadastro de múltiplos endereços, telefones e e-mails: (por exemplo: comercial, residencial, recado, fax, celular);

5.2.22. Salvar vinculado ao cadastro do usuário o histórico de interações com Agência;

5.2.23. Manter (incluir, consultar e alterar) cadastro de clientes interessados em receber notícias relacionadas à Anatel.

5.2.24. Permitir que, em função das reclamações e manifestações recebidas nos canais de acesso, sejam geradas notificações, alertas e ações de acompanhamento aos usuários responsáveis pelo atendimento das demandas relacionadas;

5.2.25. Permitir identificar o consumidor e ainda o acompanhamento das atividades históricas junto ao consumidor cliente;

5.2.26. Recuperar e disponibilizar, as interações históricas do consumidor (por exemplo: atividades abertas, reclamações, manifestações, informações solicitadas, comunicações trocadas, telefonemas, cartas e e-mails enviados);

5.2.27. Permitir geração de pesquisas de opinião, específicas para cada tipo de atendimento, por meio de questionários a serem respondidos via email ou formulário Web, sobre serviços, atendimento oferecendo condições de identificar oportunidades de melhorias dos processos e de novos negócios;

5.2.28. Armazenar arquivos contendo áudio e relacioná-los às manifestações do cliente;

5.2.29. Permitir parametrizar em banco de dados os níveis de criticidade , prazo de solução e respectivos responsáveis (áreas resolvedoras) para cada tipo de manifestação;

5.2.30. Permitir controlar o cumprimento dos prazos da manifestação;

5.2.31. Permitir relacionar produtos / assuntos aos tipos de manifestações;

5.2.32. Permitir registrar várias manifestações no mesmo processo de atendimento, cada qual com data de entrada e prazos de resolução específicos, bem como produtos distintos (SCM, SMP, STFC, SeAC, TVA, etc);

5.2.33. Permitir relacionar uma pesquisa a um produto / assunto a um tipo de manifestação específica;

5.2.34. Permitir acompanhamento e registro de follow-up para cada manifestação inserida, possibilitando o registro dos eventos ocorridos até a resolução do caso, com documentação envolvidas, tarefas pendentes e respectivos responsáveis, bem como os contatos realizados.

5.2.35.  Permitir criar hiperlinks para acessar funcionalidades externas ao sistema (consultas corporativas, páginas e funcionalidades de outros sistemas).

5.2.36. Antecipar-se ao cliente sobre o andamento do processo de reclamação ou de manifestação, por intermédio de eventos de acompanhamento - follow-up - das manifestações e reclamações apresentadas, inclusive por e-mail, indicando a necessidade de o cliente prestar informações complementares, se for o caso;

5.2.37. Emitir alerta de níveis críticos de atendimento às solicitações do cliente;

5.2.38. A solução deverá suportar a integração entre os diversos canais de relacionamento (1331, Portal Internet, E-Mail, Fax, Carta), mantendo toda a informação de relacionamento em base consolidada, proporcionando uma visão única do consumidor, do ponto de vista operacional. Ou seja, todos os canais devem consultar e atualizar a mesma base de dados com o cadastro e interações do consumidor. Não devem existir várias bases integradas, mas sim uma única base utilizada por todos os front-ends da aplicação.

5.2.39.  Deve ser possível que um mesmo agente da central de relacionamento, seja capaz de receber uma interação vinda do consumidor por qualquer canal, incluindo telefone, e-Mail e chat.

5.2.40.  Se um consumidor telefonar para a central 1331 ou se dirigir a Sala do Cidadão da Anatel para atendimento presencial, ou até mesmo consultar o portal Fale Conosco da Anatel na Web, ao informar o número do protocolo recebido na resposta de e-mail automática, ou por outro meio, o atendente ou o portal deve ser capaz de localizar o chamado aberto para aquele e-mail, bem como ter acesso ao texto do e-mail e seu respectivo tratamento.

5.2.41. A solução deverá possuir mecanismos de importação e exportação de dados em massa, de forma a permitir a construção de tarefas periódicas em batch que promovam a integração. Estes mecanismos devem ser capazes de lidar com altos volumes de dados.

ID da Contribuição: 73105
Autor da Contribuição: luiza.r
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: 1) A redação do item 5.2.11 poderia ser alterada para "A solução deverá possuir uma única estrutura de menus configuráveis conforme regras de negócios, que seja parametrizável conforme o perfil dos usuários e canal de acesso".
Justificativa: 1) Para a versão de Smartphones e tablet convém que a a solução seja adaptável a uma experiência de uso mais "limpa" e rápida, por exemplo, quanto a quantidade de opções disponíveis em cada menu, exibição de figuras e animações, etc.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 02/03/2015
Comentário: Acatada pela Anatel. Será revista a redação do item 5.2.11.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:07/08/2022 19:11:20
 Total de Contribuições:19
 Página:9/19
CONSULTA PÚBLICA Nº 41
 Item:  5.6. FALE CONOSCO (WEB)

5.6.1.     A solução deverá disponibilizar um Portal Web para acesso direto do consumidor. Este portal deve poder ser integrado ao sítio da Anatel, hoje existente, especificamente na parte do Fale Conosco.

5.6.2.     O Portal a ser disponibilizado para o consumidor, deve permitir que o próprio consumidor realize seu auto-cadastramento, criando para si um login (CPF/CNPJ) e uma senha, que permita sua autenticação no portal, tendo acesso a uma área com seus dados e solicitações específicas com seu CPF/CNPJ, independente do canal de registro da solicitação (carta, e-mail, 0800, internet, chat).

5.6.3.     O sistema deve permitir apenas um cadastro por CPF/CNPJ;

5.6.4.     O Portal deve permitir que o usuário no momento do seu cadastramento, registre uma pergunta e resposta secreta. Caso ele esqueça sua senha, esta resposta secreta deve poder ser usada no processo de recuperação ou recriação de sua senha, evitando que ele tenha que se recadastrar, em função de ter esquecido sua senha original.

5.6.5.     Devem ser possíveis mecanismos adicionais de recuperação de senha (especificar), como por exemplo, envio de desafio para o email do usuário.

5.6.6.     O Portal deve permitir que o usuário realize busca por palavra chave pela solução de um problema ou dúvida numa base de conhecimento, atualizada pela Anatel. Esta base deve ser a própria base de conhecimento utilizada pelos  operadores e usuários da Anatel para  buscar soluções nos demais canais, filtrada para exibir apenas as informações que façam sentido abrir para o público em geral através do Portal.

5.6.7.     O Portal deve permitir a criação de listas de perguntas frequentes (FAQs - Frequently Asked Questions), com suas respostas, a fim de facilitar a busca de informações por parte do consumidor.

5.6.8.     Deverá ser possível para o consumidor abrir um chamado no Portal e receber um número de protocolo, da mesma forma que ele faria se tivesse entrado em contato por outro canal, tal como o telefone ou em uma sala do cidadão (presencial). O sistema deve permitir que este chamado seja encaminhado para solução no mesmos moldes dos chamados coletados por demais canais.

5.6.9.     Ao se autenticar no Portal, o consumidor deve ter acesso a todo o histórico de atendimento que ele teve com a Anatel. Isto deve incluir tanto solicitações ainda em aberto, quanto solicitações finalizadas, mesmo aquelas registradas antes de seu cadastramento no portal. Estas solicitações podem ter sido criadas em qualquer canal, incluindo os canais telefônico, presencial, e-mail e o próprio Portal.

5.6.10. Caso o consumidor seja notificado que deve tomar mais alguma ação e/ou fornecer mais alguma informação para que o processo continue caminhando, ele deve poder fazer isto através do próprio portal, como sendo mais um passo da solicitação, possibilitando inclusive a inserção de anexos no decorrer de seu atendimento.

5.6.11. O portal deve permitir integração com recurso de chat, possibilitando que o consumidor  clique em um botão ou link para iniciar um chat com um atendente da central. A transcrição do chat deve ficar armazenada no sistema. Caso o consumidor esteja logado e autenticado no Portal no momento da solicitação do chat, não lhe será exigida nova identificação e a transcrição armazenada no sistema deve também figurar no histórico de atendimento do consumidor.

5.6.12. No momento que um chamado é criado no portal, deve sempre ser enviado um e-mail para o consumidor avisando que este chamado foi aberto e informando o número do protocolo. Caso o chamado tenha sido criado por outro canal e caso o cadastro do consumidor contenha um endereço de e-mail, deve também existir a possibilidade de envio das informações para este e-mail.

5.6.13. Para os consumidores que possuam um endereço de e-mail em seu cadastro no sistema, a cada passo relevante que ocorre no andamento da solicitação, um e-mail avisando o consumidor do progresso alcançado deve ser enviado. A caracterização de "passo relevante" deverá ser definida por parametrização, dependendo de cada tipo de demanda e passo do processo.

5.6.14. O Sistema deverá possibilitar alteração dos dados cadastrais pelos próprios usuários por meio da internet, sendo as respectivas alterações disponibilizadas instantaneamente para todo o sistema;

5.6.15. A solução deve permitir a adoção de leiaute flexível por meio da aplicação de skins de forma a permitir a adoção, conforme a necessidade, de novos padrões visuais, sem a necessidade de codificação.

5.6.16. A aplicação Web deve ser compatível com padrão HTML5, com páginas responsivas e em conformidade com as melhores práticas estabelecidas pelo consórcio W3C e deve ser plenamente compatível com os navegadores mais comuns do mercado: Internet Explorer, Google Chrome, Mozila Firefox, Apple Safari e Opera. Além disso, deve ser capaz de operar de forma adequada em dispositivos móveis do tipo Tablet e Smartphone, independentemente do fornecimento de aplicação cliente nativa para dispositivo móvel.

5.6.17. A solução deve obedecer aos principais padrões e às melhores práticas recomendadas pelo Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico E-Mag 3.1 ou superior ou poder ser adaptada para isso (nesse caso, a adaptação deverá ser feita pelo fornecedor sem ônus, no caso da contratação), disponível em http://www.governoeletronico.gov.br/acoes-e-projetos/e-MAG.

5.6.18. A aplicação deverá possuir tradutor de Libras e conversor texto para voz em língua portuguesa e facilitar atendimento a consumidores com necessidades especiais.

ID da Contribuição: 73093
Autor da Contribuição: silvioneto
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: 1) Alterar o requisito 5.6.15 para "Seguir, pelo menos para o portal, a identidade padrão de comunicação do governo federal" 2) Reforçar no item 5.6.16 a necessidade de que o design no portal seja responsivo 3) Eliminar o item 5.6.18
Justificativa: 1) O manual de Diretrizes de Comunicação Digital do Governo Federal recomenda a adoção de um padrão já predefinido. Neste padrão estão definidos 4 temas e cada deles tem a predominância de uma das 4 cores da bandeira nacional. http://www.governoeletronico.gov.br/acoes-e-projetos/identidade-digital-do-governo/manuais 2) A recomendação 4.3 do eMAG 3.1 trata da responsividade para até 200%. Este requisito por si só obriga a adaptação para dispositivos móveis e também para pessoas com deficiência visual que usam o zoom do navegador. 3) Ao atender às recomendações do eMAG 3.1, o portal será amplamente acessível sem necessidade do tradutor de libras.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 02/03/2015
Comentário: Não acatada pela Anatel. 1) Considerando-se a possibilidade de alteração eventual do padrão de identidade visual do Governo Federal, a solução deverá ser de fácil adaptação a novos padrões visuais. Portanto, daí vem a necessidade de uso de "templates" que permitam a alteração do padrão visual. 2) O texto do item 5.6.16 já exige aplicação responsível. 3) Acatado parcialmente, o sistema não deverá prover essa facilidade, devendo, contudo permitir a compatibilidade e integrabilidade com solução de libras e texto-para voz, obrigação que deverá ser mantida.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:07/08/2022 19:11:20
 Total de Contribuições:19
 Página:10/19
CONSULTA PÚBLICA Nº 41
 Item:  5.6. FALE CONOSCO (WEB)

5.6.1.     A solução deverá disponibilizar um Portal Web para acesso direto do consumidor. Este portal deve poder ser integrado ao sítio da Anatel, hoje existente, especificamente na parte do Fale Conosco.

5.6.2.     O Portal a ser disponibilizado para o consumidor, deve permitir que o próprio consumidor realize seu auto-cadastramento, criando para si um login (CPF/CNPJ) e uma senha, que permita sua autenticação no portal, tendo acesso a uma área com seus dados e solicitações específicas com seu CPF/CNPJ, independente do canal de registro da solicitação (carta, e-mail, 0800, internet, chat).

5.6.3.     O sistema deve permitir apenas um cadastro por CPF/CNPJ;

5.6.4.     O Portal deve permitir que o usuário no momento do seu cadastramento, registre uma pergunta e resposta secreta. Caso ele esqueça sua senha, esta resposta secreta deve poder ser usada no processo de recuperação ou recriação de sua senha, evitando que ele tenha que se recadastrar, em função de ter esquecido sua senha original.

5.6.5.     Devem ser possíveis mecanismos adicionais de recuperação de senha (especificar), como por exemplo, envio de desafio para o email do usuário.

5.6.6.     O Portal deve permitir que o usuário realize busca por palavra chave pela solução de um problema ou dúvida numa base de conhecimento, atualizada pela Anatel. Esta base deve ser a própria base de conhecimento utilizada pelos  operadores e usuários da Anatel para  buscar soluções nos demais canais, filtrada para exibir apenas as informações que façam sentido abrir para o público em geral através do Portal.

5.6.7.     O Portal deve permitir a criação de listas de perguntas frequentes (FAQs - Frequently Asked Questions), com suas respostas, a fim de facilitar a busca de informações por parte do consumidor.

5.6.8.     Deverá ser possível para o consumidor abrir um chamado no Portal e receber um número de protocolo, da mesma forma que ele faria se tivesse entrado em contato por outro canal, tal como o telefone ou em uma sala do cidadão (presencial). O sistema deve permitir que este chamado seja encaminhado para solução no mesmos moldes dos chamados coletados por demais canais.

5.6.9.     Ao se autenticar no Portal, o consumidor deve ter acesso a todo o histórico de atendimento que ele teve com a Anatel. Isto deve incluir tanto solicitações ainda em aberto, quanto solicitações finalizadas, mesmo aquelas registradas antes de seu cadastramento no portal. Estas solicitações podem ter sido criadas em qualquer canal, incluindo os canais telefônico, presencial, e-mail e o próprio Portal.

5.6.10. Caso o consumidor seja notificado que deve tomar mais alguma ação e/ou fornecer mais alguma informação para que o processo continue caminhando, ele deve poder fazer isto através do próprio portal, como sendo mais um passo da solicitação, possibilitando inclusive a inserção de anexos no decorrer de seu atendimento.

5.6.11. O portal deve permitir integração com recurso de chat, possibilitando que o consumidor  clique em um botão ou link para iniciar um chat com um atendente da central. A transcrição do chat deve ficar armazenada no sistema. Caso o consumidor esteja logado e autenticado no Portal no momento da solicitação do chat, não lhe será exigida nova identificação e a transcrição armazenada no sistema deve também figurar no histórico de atendimento do consumidor.

5.6.12. No momento que um chamado é criado no portal, deve sempre ser enviado um e-mail para o consumidor avisando que este chamado foi aberto e informando o número do protocolo. Caso o chamado tenha sido criado por outro canal e caso o cadastro do consumidor contenha um endereço de e-mail, deve também existir a possibilidade de envio das informações para este e-mail.

5.6.13. Para os consumidores que possuam um endereço de e-mail em seu cadastro no sistema, a cada passo relevante que ocorre no andamento da solicitação, um e-mail avisando o consumidor do progresso alcançado deve ser enviado. A caracterização de "passo relevante" deverá ser definida por parametrização, dependendo de cada tipo de demanda e passo do processo.

5.6.14. O Sistema deverá possibilitar alteração dos dados cadastrais pelos próprios usuários por meio da internet, sendo as respectivas alterações disponibilizadas instantaneamente para todo o sistema;

5.6.15. A solução deve permitir a adoção de leiaute flexível por meio da aplicação de skins de forma a permitir a adoção, conforme a necessidade, de novos padrões visuais, sem a necessidade de codificação.

5.6.16. A aplicação Web deve ser compatível com padrão HTML5, com páginas responsivas e em conformidade com as melhores práticas estabelecidas pelo consórcio W3C e deve ser plenamente compatível com os navegadores mais comuns do mercado: Internet Explorer, Google Chrome, Mozila Firefox, Apple Safari e Opera. Além disso, deve ser capaz de operar de forma adequada em dispositivos móveis do tipo Tablet e Smartphone, independentemente do fornecimento de aplicação cliente nativa para dispositivo móvel.

5.6.17. A solução deve obedecer aos principais padrões e às melhores práticas recomendadas pelo Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico E-Mag 3.1 ou superior ou poder ser adaptada para isso (nesse caso, a adaptação deverá ser feita pelo fornecedor sem ônus, no caso da contratação), disponível em http://www.governoeletronico.gov.br/acoes-e-projetos/e-MAG.

5.6.18. A aplicação deverá possuir tradutor de Libras e conversor texto para voz em língua portuguesa e facilitar atendimento a consumidores com necessidades especiais.

ID da Contribuição: 73106
Autor da Contribuição: luiza.r
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: A redação do item 5.6.15 poderia ser alterada para "A solução deve permitir a adoção de leiaute flexível por meio da aplicação de skins de forma a permitir a adoção, conforme a necessidade, de novos padrões visuais, sem a necessidade de codificação. As configurações e personalizações de leiaute devem ser de fácil manutenção pela equipe de negócio, de preferência baseadas em sistemas wysiwyg (what you see is what you get/ "O que você vê é o que você obtém"), de forma que seja possível garantir e adaptar a usabilidade e o relacionamento com o cliente, minimizando as intervenções da equipe de desenvolvimento técnico".
Justificativa: Para garantir que a experiência digital entregue todas as necessidades que os clientes precisem, ao decorrer do tempo, é necessário que uma mesma funcionalidade seja adaptada a uma nova forma de exibição, adequando-se as inovações inerentes de canais tecnológicos. As áreas de negócio responsáveis pela gestão devem ter autonomia para alterações dos campos e formatos a serem exibidos sem a necessidade de intervenção da equipe técnica de desenvolvimento, e agilidade para implantação de novos leiautes ou evolução dos padrões atuais ao longo da vida do sistema.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 02/03/2015
Comentário: Não acatado pela Anatel. Embora seja uma sugestão bastante válida, tal requisito poderia limitar o universo de eventuais soluções disponíveis. Como se trata de alteração eventual, seria, em tese, aceitável que tais alterações fossem suportadas pela equipe de TI da Anatel (ou suas empresas contratadas).
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:07/08/2022 19:11:20
 Total de Contribuições:19
 Página:11/19
CONSULTA PÚBLICA Nº 41
 Item:  5.11. MÓDULO DE TRATAMENTO

5.11.1.     A solução deverá possuir módulo central que permita aos gestores da ferramenta administrar e configurar os diversos módulos da solução global, assim como possibilitar, de forma otimizada, aos operadores avançados o tratamento em níveis superiores dos chamados entrantes. Tal interface deve, ainda, oferecer mecanismos para acompanhamento de produtividade de colaboradores, além da geração de inteligência a partir do universo de dados relacionados.

5.11.2.     A solução deverá possibilitar acesso às diferentes áreas e funcionalidades como base no perfil do usuário. Destaque-se a existência de usuários vinculados a pessoas jurídicas e físicas, tanto em âmbito privado como público.

5.11.3.     Em relação ao último ponto, também se espera da ferramenta a existência de canal de comunicação diferenciado entre a Agência e diferentes órgãos públicos de interesse, sendo tais entidades inseridas em contextos e fluxos que permitam exceções às regras negociais comuns e cadastro diferenciados em relação à implementação padrão.

5.11.4.     A solução deverá possibilitar a adição de "gatilhos" - Mecanismos que disparariam alertas ou algo do tipo quando do atendimento de determinada condição, por exemplo, “n mil reclamações sobre determinado tema” ou “a violação de certo artigo da norma”, ou até mesmo “x solicitações respondidas com o mesmo texto”.

5.11.5.     A solução deve conter interface de caráter gerencial voltada ao acompanhamento do desempenho de colaboradores hierarquicamente vinculados a partir da exibição de quantidades, dados e históricos de eventos sob a responsabilidade desses, permitindo, inclusive, ponderação de resultados em decorrência de notas de qualidade e pesos atribuídos para diferentes etapas de atendimentos. As informações de interesse devem poder ser parametrizáveis em funcionalidade específica, permitindo visualizações das informações pretendidas por meio de tabelas e gráficos; de forma individual, coletiva e comparativa.

5.11.6.     A solução deve possuir mecanismo de escalonamento de tratativas. Nesse sentido, solicitações que atendam determinadas condições configuráveis - relacionadas a seu conteúdo, ao demandante, ao fluxo de tratamento recebido, a perda de prazos - devem ser automaticamente encaminhadas para aqueles usuários lotados hierarquicamente acima de seus responsáveis originais, em quantos níveis correspondam à estrutura da Agência. A previsão de tal escalonamento deve ser acompanhada da possibilidade de disparo de alarmes por meios como mensagens eletrônicas ou de texto via celular; configuráveis para cada cenário.

5.11.7.     A solução deve dispor de mecanismos de amostragem, que listem solicitações aleatórias que se enquadrem em determinado padrão desejado, possibilitando, assim, a extração de estatísticas de interesse a partir de tal universo.

5.11.8.     A solução deve ser capaz de identificar padrões textuais no histórico global de solicitações, a partir de buscas, manuais ou automatizadas, que localizem ocorrências ou repetições de texto. Ex. “Localização de respostas padrões utilizadas por prestadoras” ou “Reclamações reiteradas de mesma natureza do mesmo do mesmo usuário, ou contra a mesma operadora”.

5.11.9.     Deve ser possível a realização de buscas textuais por padrões exatos, fonéticos ou semânticos (sinônimos) na língua portuguesa.

5.11.10. As funcionalidades de atendimento devem variar de acordo com o perfil do usuário, devendo ser facilmente configurável pelos gestores da ferramenta a administração de prerrogativas sistêmicas para diferentes grupos de usuários. Ex. perfil para reencaminhar solicitações, cancelar, reclassificar, etc.

5.11.11. A solução deve permitir e gerenciar o tratamento de sub-registros, ou seja, divisões de um protocolo principal, que poderão receber encaminhamentos e tratamentos diversos. A administração de vínculos e dependências entre registros "pais" e "filhos" caberá ao sistema, responsável, por exemplo, pela contagem de prazos, envio de alertas; distintos e unificados.

5.11.12. A solução deve dispor de dashboard voltado ao tratamento, configurável para as necessidades de cada operador. Tela parametrizável e personalizada, contendo alarmes, registros destacados, comentários, flags e pendências marcadas pelo usuário. Sua exibição será vinculada ao usuário, sendo a configuração salva mostrada quando do início da sessão do usuário.

5.11.13. A solução deve possibilitar vasta gama de possibilidades de buscas na base de dados transacional de registros. As telas finais de pesquisa, disponibilizadas aos usuários, deverão ser graficamente programáveis pelos administradores da ferramenta.

5.11.14. Todos os campos de identificação de um registro devem ser "pesquisáveis", obedecendo a operadores mínimos de filtragem, típicos de bancos de dados como, de forma não exaustiva, "contém todo ou parte", "igual", "diferente", "maior ou menor", além de pesquisas fonéticas ou semânticas no caso de registros do tipo texto livre.  Adicionalmente, o sistema deve ser capaz de exibir os resultados da pesquisa efetuada em diferentes visões, a escolha do usuário. Dentre essas, destaca-se a exibição em tabelas do próprio sistema, em planilhas ou arquivos exportáveis, assim como gráficos básicos.

5.11.15. A solução deve possibilitar, de forma otimizada, a administração da ferramenta em alto nível, sem a necessidade de intervenção sobre código fonte. Considerando as características peculiares e a dinamicidade do setor de telecomunicações, a flexibilidade e escalabilidade da aplicação são requisitos fundamentais. Nesse sentido, as seguintes interfaces mínimas de gestão devem ser contempladas:

5.11.16. Manutenção: inclusão, exclusão, alteração, criação de novos tipos - de informações globais, relevantes ao atendimento, como, por exemplo, aquelas de interesse público - telefones de operadores, códigos de área, informações de endereço e telefone da sede da Agência e suas unidades descentralizadas - para utilização pela central de atendimento.

5.11.17. Alarmes: Sistema de envio automático de mensagens relativas aos fluxos negociais, quando do atendimento de determinada condição predeterminada ou programada. Ilustram tais cenários os seguintes cenários: mensagens de escalonamento quando da perda de prazo, alerta de abertura de registro sob responsabilidade do destinatário, atingimento de número determinado de reaberturas, resposta a um pedido de esclarecimento. Solicita-se que tal módulo permita a inclusão, alteração, exclusão, formatação das mensagens a ser encaminhadas, assim como dos componentes de suas listas de destinatários, individualmente ou em grupos, com possibilidades vinculadas ao perfil de cada usuário.

5.11.18. Controle de teor dos registros: inteligência que restrinja a inclusão de termos ofensivos ou desrespeitosos durante a utilização da ferramenta online.

5.11.19. Parâmetros globais: módulo que permita a gestão - inclusão, alteração, atualização, exclusão - em nível administrativo de variáveis ou objetos de repercussão global na ferramenta. Por exemplo, a quantidade de dias padrão para um atendimento, o prazo para que um registro seja concluído sistemicamente.

5.11.20. Cadastro prestadoras: interface de gestão das informações relacionadas, com a possibilidade de vinculação de tais entidades a responsáveis pelo tratamento de solicitações a elas encaminhadas.

5.11.21. A solução deve permitir avaliação de respostas - report com os dados referentes ao procedimento de checagem da veracidade e da qualidade das providências adotadas pelas operadoras em função das reclamações encaminhadas.

5.11.22. A solução deve prever a funcionalidade de ativo, com relatório para acompanhamento acerca do desempenho de tal célula da central, contendo quantitativos, usuários contatados, responsáveis pelas ligações, compilado das informações obtidas nos contatos, filas de atendimento.

5.11.23. A solução deve disponibilizar  síntese das ações efetuadas pelos operadores, em nível individual ou de grupos, contendo quantidade de atendimentos em diferentes intervalos, protocolos vinculados, pontuações do atendimentos

5.11.24. A solução deve disponibilizar um resumo da operação, com detalhamento das características das solicitações recebidas, resumindo quantidades de cada tipo de chamado - para intervalos determináveis -, as informações mais requisitadas, motivos mais reclamados, principais causas de interrupção de atendimentos.

5.11.25. A solução deve possuir a funcionalidade de “Resposta Padrão”,  módulo que permita a administração dessa informação, ou seja, os posicionamentos únicos que se adequam à parcela significativa das solicitações entrantes. Tal módulo deve possibilitar, de forma concentrada, a execução de ações como a atualização, correção, inclusão ou exclusão de posicionamentos, efetuáveis pelos gestores da ferramenta ou usuários aos quais sejam delegados essas prerrogativas.

5.11.26. Manutenção de procedimentos: módulo que permita a administração dessa informação, ou seja, a orientação ao operador da central ou do atendimento pessoal de como proceder quando deparados com determinada situação - por exemplo, a partir da constância de uma palavra-chave inserida ao longo do atendimento, o operador pode ser informado que o caso deve ser registrado como denúncia e não reclamação -  nos mesmo moldes do item "Resposta Padrão".

5.11.27. Árvore de classificação: módulo que permita a administração prática dos diferentes níveis de classificação - individualmente, por nó, ou coletivamente, diagnóstico - das solicitações registradas pela Agência. Tal manutenção refere-se à atualização, habilitação, correção, inclusão e exclusão, das classificações em seus diferentes níveis, assim como das relações estabelecidas - vinculações - entre as diferentes hierarquias e dos fluxos e regras negociais atrelados a cada diagnóstico - encaminhamentos, prazos etc. Os procedimentos desejados devem poder ser efetuados individual ou coletivamente. Espera-se também que tal módulo permita a administração dos universos de solicitações sob determinado diagnóstico quando de alterações de nomenclatura, ou seja, que a ferramenta possibilite a migração entre classificações de grupos de solicitações sem perda de informações de histórico. ' Cerne de todo o processo de revisão da ferramenta, especificação para esse ponto vale ser revisada e revisada várias vezes.

5.11.28. Dados complementares: módulo que permita o gerenciamento de informações adicionais estruturadas vinculadas a determinadas classificações - por exemplo, em uma reclamação de cobrança por ligações para números desconhecidos, o sistema deve cobrar automaticamente, em campo próprio, os horários dessas ligações contestadas. O referido gerenciamento implica a possibilidade de criação, exclusão, atualização, definição de formato dos campos criados.

5.11.29. Fundamentação Legal: funcionalidade que permita a manutenção de repositório de peças regulamentares estruturadamente, a fim de que se possa vincular determinado relato ou classificação a item de normativo da ANATEL, manual ou automaticamente.  Ademais, tal área deve possibilitar a geração de relatórios sob esse prisma, por exemplo, a extração de listagem dos principais artigos desrespeitados de certa resolução em determinado mês com seus respectivos quantitativos.

5.11.30. Cadastramento: área central para manutenção dos cadastros de usuários utilizados globalmente pela solução. A administração de perfis - compostos pela combinação das funcionalidades liberadas ou restritas, vinculação a empresas, áreas da Agência ou órgãos externos - deve ser acessível para os gestores da ferramenta e usuários a quem seja delegada a prerrogativa. Tal módulo deve ainda permitir a criação - e demais ações correlatas de administração - de perfis fixos, ou seja, que contenham conjunto definido de funcionalidade aplicadas, para posterior cessão aos usuários do sistema.

5.11.31. O cadastro de órgãos / setores da Anatel aptos a receberem reclamações deve ser editáveis e parametrizáveis, possibilitando habilitar ou inabilitar determinado órgão/setor independentemente da estrutura hierárquica da Anatel.

5.11.32. Para cada tipo de demanda existe um processo com vários trâmites já pré-definidos. O sistema deve criar automaticamente os trâmites a serem executados, já assinalando as áreas e pessoas responsáveis automaticamente.

5.11.33. A solução deve definir automaticamente a data máxima para conclusão de uma demanda, com base na árvore de classificação e fluxo de tratamento predefinido.

5.11.34. O sistema deve ter um cadastro de todos os  Usuários, contatos, cargos e status, com as informações da área em que eles trabalham, da área geográfica que atendem e de quais são suas funções, especificando as tarefas que podem por eles ser realizadas e as áreas de conhecimento dos mesmos.

5.11.35. Os trâmites são passos de um processo para que uma demanda possa ser concluída. O sistema deve cadastrar trâmites com todas as informações pertinentes e relevantes a este, tais como: descrição das atividades executadas, tipo do trâmite, data e hora de ínicio e fim, status, responsável e outras. Todos os trâmites devem estar associados a pelo menos uma demanda. Deve ser possível também fazer alterações aos trâmites manualmente ou automaticamente através do mecanismo de workflow. Exemplo: “Um  usuário deve poder, depois de entrar em contato com o cidadão, alterar o status de um trâmite de pendente para executado ou um trâmite pode ser automaticamente alterado para executado após o envio de um e-Mail, caso seja essa a ação esperada”.

5.11.36. O sistema deve possuir o conceito de equipe de uma demanda. Esta equipe é formada pelas pessoas envolvidas na resolução da demanda, as quais podem pertencer a qualquer órgão ou uma PRestadora. Todas as pessoas desta equipe devem ter visibilidade sobre os dados da demanda, para que possam cooperar para sua resolução.

5.11.37. A aplicação deverá permitir a criação de scripts dinâmicos, onde uma resposta a uma pergunta do script determina qual a próxima pergunta a ser feita. Estes scripts devem poder ser de atendimento, de campanhas, de resolução de problemas, de pesquisa de satisfação ou de qualquer outra natureza.

.38. Para certos tipos de demanda, tal como a avaliação da aprovação de um 5.11atendimento, por exemplo, é necessário que se faça uma coleta de específica de dados para dar suporte ao processo de avaliação. Para esses casos, o sistema deve prover a funcionalidade de levantamento de informações de forma organizada através da criação de questionários com perguntas, check-list de documentos e com campos que captem as respostas. Para cada resposta deve ser possível associar um peso/nota, de forma que ao final de todas as respostas dadas, a nota final possa ser utilizada como critério de avaliação.

5.11.39. O processo de tratamento de solicitações deverá ser flexível e parametrizável pela agência, variando conforme a classificação da solicitação.

ID da Contribuição: 73094
Autor da Contribuição: silvioneto
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar a redação do item 5.11.39 para "O processo de tratamento de solicitações deverá ser flexível e parametrizável pela agência através de interface de modelagem de processo BPMN 2.0, variando conforme a classificação da solicitação."
Justificativa: A adoção da BPMN 2.0 na representação dos processos de negócio vai ao das tendências de mercado e ajuda na interoperabilidade entre soluções, tanto para modelagem quanto para execução de processos.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 02/03/2015
Comentário: Não acatada pela Anatel. Embora seja uma sugestão bastante válida, tal requisito poderia limitar o universo de eventuais soluções disponíveis. O requisito é que haja flexibilidade no processo, embora a Anatel prefira que o seja por meio de notação BPMN, não há porque limitar a solução a apenas esse conjunto de soluções.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:07/08/2022 19:11:20
 Total de Contribuições:19
 Página:12/19
CONSULTA PÚBLICA Nº 41
 Item:  5.11. MÓDULO DE TRATAMENTO

5.11.1.     A solução deverá possuir módulo central que permita aos gestores da ferramenta administrar e configurar os diversos módulos da solução global, assim como possibilitar, de forma otimizada, aos operadores avançados o tratamento em níveis superiores dos chamados entrantes. Tal interface deve, ainda, oferecer mecanismos para acompanhamento de produtividade de colaboradores, além da geração de inteligência a partir do universo de dados relacionados.

5.11.2.     A solução deverá possibilitar acesso às diferentes áreas e funcionalidades como base no perfil do usuário. Destaque-se a existência de usuários vinculados a pessoas jurídicas e físicas, tanto em âmbito privado como público.

5.11.3.     Em relação ao último ponto, também se espera da ferramenta a existência de canal de comunicação diferenciado entre a Agência e diferentes órgãos públicos de interesse, sendo tais entidades inseridas em contextos e fluxos que permitam exceções às regras negociais comuns e cadastro diferenciados em relação à implementação padrão.

5.11.4.     A solução deverá possibilitar a adição de "gatilhos" - Mecanismos que disparariam alertas ou algo do tipo quando do atendimento de determinada condição, por exemplo, “n mil reclamações sobre determinado tema” ou “a violação de certo artigo da norma”, ou até mesmo “x solicitações respondidas com o mesmo texto”.

5.11.5.     A solução deve conter interface de caráter gerencial voltada ao acompanhamento do desempenho de colaboradores hierarquicamente vinculados a partir da exibição de quantidades, dados e históricos de eventos sob a responsabilidade desses, permitindo, inclusive, ponderação de resultados em decorrência de notas de qualidade e pesos atribuídos para diferentes etapas de atendimentos. As informações de interesse devem poder ser parametrizáveis em funcionalidade específica, permitindo visualizações das informações pretendidas por meio de tabelas e gráficos; de forma individual, coletiva e comparativa.

5.11.6.     A solução deve possuir mecanismo de escalonamento de tratativas. Nesse sentido, solicitações que atendam determinadas condições configuráveis - relacionadas a seu conteúdo, ao demandante, ao fluxo de tratamento recebido, a perda de prazos - devem ser automaticamente encaminhadas para aqueles usuários lotados hierarquicamente acima de seus responsáveis originais, em quantos níveis correspondam à estrutura da Agência. A previsão de tal escalonamento deve ser acompanhada da possibilidade de disparo de alarmes por meios como mensagens eletrônicas ou de texto via celular; configuráveis para cada cenário.

5.11.7.     A solução deve dispor de mecanismos de amostragem, que listem solicitações aleatórias que se enquadrem em determinado padrão desejado, possibilitando, assim, a extração de estatísticas de interesse a partir de tal universo.

5.11.8.     A solução deve ser capaz de identificar padrões textuais no histórico global de solicitações, a partir de buscas, manuais ou automatizadas, que localizem ocorrências ou repetições de texto. Ex. “Localização de respostas padrões utilizadas por prestadoras” ou “Reclamações reiteradas de mesma natureza do mesmo do mesmo usuário, ou contra a mesma operadora”.

5.11.9.     Deve ser possível a realização de buscas textuais por padrões exatos, fonéticos ou semânticos (sinônimos) na língua portuguesa.

5.11.10. As funcionalidades de atendimento devem variar de acordo com o perfil do usuário, devendo ser facilmente configurável pelos gestores da ferramenta a administração de prerrogativas sistêmicas para diferentes grupos de usuários. Ex. perfil para reencaminhar solicitações, cancelar, reclassificar, etc.

5.11.11. A solução deve permitir e gerenciar o tratamento de sub-registros, ou seja, divisões de um protocolo principal, que poderão receber encaminhamentos e tratamentos diversos. A administração de vínculos e dependências entre registros "pais" e "filhos" caberá ao sistema, responsável, por exemplo, pela contagem de prazos, envio de alertas; distintos e unificados.

5.11.12. A solução deve dispor de dashboard voltado ao tratamento, configurável para as necessidades de cada operador. Tela parametrizável e personalizada, contendo alarmes, registros destacados, comentários, flags e pendências marcadas pelo usuário. Sua exibição será vinculada ao usuário, sendo a configuração salva mostrada quando do início da sessão do usuário.

5.11.13. A solução deve possibilitar vasta gama de possibilidades de buscas na base de dados transacional de registros. As telas finais de pesquisa, disponibilizadas aos usuários, deverão ser graficamente programáveis pelos administradores da ferramenta.

5.11.14. Todos os campos de identificação de um registro devem ser "pesquisáveis", obedecendo a operadores mínimos de filtragem, típicos de bancos de dados como, de forma não exaustiva, "contém todo ou parte", "igual", "diferente", "maior ou menor", além de pesquisas fonéticas ou semânticas no caso de registros do tipo texto livre.  Adicionalmente, o sistema deve ser capaz de exibir os resultados da pesquisa efetuada em diferentes visões, a escolha do usuário. Dentre essas, destaca-se a exibição em tabelas do próprio sistema, em planilhas ou arquivos exportáveis, assim como gráficos básicos.

5.11.15. A solução deve possibilitar, de forma otimizada, a administração da ferramenta em alto nível, sem a necessidade de intervenção sobre código fonte. Considerando as características peculiares e a dinamicidade do setor de telecomunicações, a flexibilidade e escalabilidade da aplicação são requisitos fundamentais. Nesse sentido, as seguintes interfaces mínimas de gestão devem ser contempladas:

5.11.16. Manutenção: inclusão, exclusão, alteração, criação de novos tipos - de informações globais, relevantes ao atendimento, como, por exemplo, aquelas de interesse público - telefones de operadores, códigos de área, informações de endereço e telefone da sede da Agência e suas unidades descentralizadas - para utilização pela central de atendimento.

5.11.17. Alarmes: Sistema de envio automático de mensagens relativas aos fluxos negociais, quando do atendimento de determinada condição predeterminada ou programada. Ilustram tais cenários os seguintes cenários: mensagens de escalonamento quando da perda de prazo, alerta de abertura de registro sob responsabilidade do destinatário, atingimento de número determinado de reaberturas, resposta a um pedido de esclarecimento. Solicita-se que tal módulo permita a inclusão, alteração, exclusão, formatação das mensagens a ser encaminhadas, assim como dos componentes de suas listas de destinatários, individualmente ou em grupos, com possibilidades vinculadas ao perfil de cada usuário.

5.11.18. Controle de teor dos registros: inteligência que restrinja a inclusão de termos ofensivos ou desrespeitosos durante a utilização da ferramenta online.

5.11.19. Parâmetros globais: módulo que permita a gestão - inclusão, alteração, atualização, exclusão - em nível administrativo de variáveis ou objetos de repercussão global na ferramenta. Por exemplo, a quantidade de dias padrão para um atendimento, o prazo para que um registro seja concluído sistemicamente.

5.11.20. Cadastro prestadoras: interface de gestão das informações relacionadas, com a possibilidade de vinculação de tais entidades a responsáveis pelo tratamento de solicitações a elas encaminhadas.

5.11.21. A solução deve permitir avaliação de respostas - report com os dados referentes ao procedimento de checagem da veracidade e da qualidade das providências adotadas pelas operadoras em função das reclamações encaminhadas.

5.11.22. A solução deve prever a funcionalidade de ativo, com relatório para acompanhamento acerca do desempenho de tal célula da central, contendo quantitativos, usuários contatados, responsáveis pelas ligações, compilado das informações obtidas nos contatos, filas de atendimento.

5.11.23. A solução deve disponibilizar  síntese das ações efetuadas pelos operadores, em nível individual ou de grupos, contendo quantidade de atendimentos em diferentes intervalos, protocolos vinculados, pontuações do atendimentos

5.11.24. A solução deve disponibilizar um resumo da operação, com detalhamento das características das solicitações recebidas, resumindo quantidades de cada tipo de chamado - para intervalos determináveis -, as informações mais requisitadas, motivos mais reclamados, principais causas de interrupção de atendimentos.

5.11.25. A solução deve possuir a funcionalidade de “Resposta Padrão”,  módulo que permita a administração dessa informação, ou seja, os posicionamentos únicos que se adequam à parcela significativa das solicitações entrantes. Tal módulo deve possibilitar, de forma concentrada, a execução de ações como a atualização, correção, inclusão ou exclusão de posicionamentos, efetuáveis pelos gestores da ferramenta ou usuários aos quais sejam delegados essas prerrogativas.

5.11.26. Manutenção de procedimentos: módulo que permita a administração dessa informação, ou seja, a orientação ao operador da central ou do atendimento pessoal de como proceder quando deparados com determinada situação - por exemplo, a partir da constância de uma palavra-chave inserida ao longo do atendimento, o operador pode ser informado que o caso deve ser registrado como denúncia e não reclamação -  nos mesmo moldes do item "Resposta Padrão".

5.11.27. Árvore de classificação: módulo que permita a administração prática dos diferentes níveis de classificação - individualmente, por nó, ou coletivamente, diagnóstico - das solicitações registradas pela Agência. Tal manutenção refere-se à atualização, habilitação, correção, inclusão e exclusão, das classificações em seus diferentes níveis, assim como das relações estabelecidas - vinculações - entre as diferentes hierarquias e dos fluxos e regras negociais atrelados a cada diagnóstico - encaminhamentos, prazos etc. Os procedimentos desejados devem poder ser efetuados individual ou coletivamente. Espera-se também que tal módulo permita a administração dos universos de solicitações sob determinado diagnóstico quando de alterações de nomenclatura, ou seja, que a ferramenta possibilite a migração entre classificações de grupos de solicitações sem perda de informações de histórico. ' Cerne de todo o processo de revisão da ferramenta, especificação para esse ponto vale ser revisada e revisada várias vezes.

5.11.28. Dados complementares: módulo que permita o gerenciamento de informações adicionais estruturadas vinculadas a determinadas classificações - por exemplo, em uma reclamação de cobrança por ligações para números desconhecidos, o sistema deve cobrar automaticamente, em campo próprio, os horários dessas ligações contestadas. O referido gerenciamento implica a possibilidade de criação, exclusão, atualização, definição de formato dos campos criados.

5.11.29. Fundamentação Legal: funcionalidade que permita a manutenção de repositório de peças regulamentares estruturadamente, a fim de que se possa vincular determinado relato ou classificação a item de normativo da ANATEL, manual ou automaticamente.  Ademais, tal área deve possibilitar a geração de relatórios sob esse prisma, por exemplo, a extração de listagem dos principais artigos desrespeitados de certa resolução em determinado mês com seus respectivos quantitativos.

5.11.30. Cadastramento: área central para manutenção dos cadastros de usuários utilizados globalmente pela solução. A administração de perfis - compostos pela combinação das funcionalidades liberadas ou restritas, vinculação a empresas, áreas da Agência ou órgãos externos - deve ser acessível para os gestores da ferramenta e usuários a quem seja delegada a prerrogativa. Tal módulo deve ainda permitir a criação - e demais ações correlatas de administração - de perfis fixos, ou seja, que contenham conjunto definido de funcionalidade aplicadas, para posterior cessão aos usuários do sistema.

5.11.31. O cadastro de órgãos / setores da Anatel aptos a receberem reclamações deve ser editáveis e parametrizáveis, possibilitando habilitar ou inabilitar determinado órgão/setor independentemente da estrutura hierárquica da Anatel.

5.11.32. Para cada tipo de demanda existe um processo com vários trâmites já pré-definidos. O sistema deve criar automaticamente os trâmites a serem executados, já assinalando as áreas e pessoas responsáveis automaticamente.

5.11.33. A solução deve definir automaticamente a data máxima para conclusão de uma demanda, com base na árvore de classificação e fluxo de tratamento predefinido.

5.11.34. O sistema deve ter um cadastro de todos os  Usuários, contatos, cargos e status, com as informações da área em que eles trabalham, da área geográfica que atendem e de quais são suas funções, especificando as tarefas que podem por eles ser realizadas e as áreas de conhecimento dos mesmos.

5.11.35. Os trâmites são passos de um processo para que uma demanda possa ser concluída. O sistema deve cadastrar trâmites com todas as informações pertinentes e relevantes a este, tais como: descrição das atividades executadas, tipo do trâmite, data e hora de ínicio e fim, status, responsável e outras. Todos os trâmites devem estar associados a pelo menos uma demanda. Deve ser possível também fazer alterações aos trâmites manualmente ou automaticamente através do mecanismo de workflow. Exemplo: “Um  usuário deve poder, depois de entrar em contato com o cidadão, alterar o status de um trâmite de pendente para executado ou um trâmite pode ser automaticamente alterado para executado após o envio de um e-Mail, caso seja essa a ação esperada”.

5.11.36. O sistema deve possuir o conceito de equipe de uma demanda. Esta equipe é formada pelas pessoas envolvidas na resolução da demanda, as quais podem pertencer a qualquer órgão ou uma PRestadora. Todas as pessoas desta equipe devem ter visibilidade sobre os dados da demanda, para que possam cooperar para sua resolução.

5.11.37. A aplicação deverá permitir a criação de scripts dinâmicos, onde uma resposta a uma pergunta do script determina qual a próxima pergunta a ser feita. Estes scripts devem poder ser de atendimento, de campanhas, de resolução de problemas, de pesquisa de satisfação ou de qualquer outra natureza.

.38. Para certos tipos de demanda, tal como a avaliação da aprovação de um 5.11atendimento, por exemplo, é necessário que se faça uma coleta de específica de dados para dar suporte ao processo de avaliação. Para esses casos, o sistema deve prover a funcionalidade de levantamento de informações de forma organizada através da criação de questionários com perguntas, check-list de documentos e com campos que captem as respostas. Para cada resposta deve ser possível associar um peso/nota, de forma que ao final de todas as respostas dadas, a nota final possa ser utilizada como critério de avaliação.

5.11.39. O processo de tratamento de solicitações deverá ser flexível e parametrizável pela agência, variando conforme a classificação da solicitação.

ID da Contribuição: 73107
Autor da Contribuição: luiza.r
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: 1) A redação do item 5.11.2 poderia ser alterada para "A solução deverá possibilitar acesso às diferentes áreas e funcionalidades com base no perfil do usuário e regras de negócios associadas, configuradas pela Agência, sem necessidade de intervenção da equipe de desenvolvimento técnico. Destaque-se a existência de usuários vinculados a pessoas jurídicas e físicas, tanto em âmbito privado como público". 2)A redação do item 5.11.12 poderia ser alterada para "A solução deve dispor de dashboard voltado ao tratamento, configurável para as necessidades de cada operador. Tela parametrizável e personalizada, contendo alarmes, registros destacados, comentários, flags e pendências marcadas pelo usuário. Sua exibição será vinculada ao usuário, sendo a configuração salva mostrada quando do início da sessão do usuário. As configurações e personalizações devem ser de fácil manutenção, de preferência baseadas em sistemas de arraste e solte, de forma que seja possível garantir e adaptar a usabilidade dos dashboards, sem a necessidade de intervenção da equipe de desenvolvimento técnico". 3)A redação do item 5.11.14 poderia ser alterada para "Todos os campos de identificação de um registro devem ser "pesquisáveis" e os resultados apresentados por ordem de relevância, obedecendo a operadores mínimos de filtragem, típicos de bancos de dados como, de forma não exaustiva, "contém todo ou parte", "igual", "diferente", "maior ou menor", além de pesquisas fonéticas ou semânticas no caso de registros do tipo texto livre. Adicionalmente, o sistema deve ser capaz de exibir os resultados da pesquisa efetuada em diferentes visões, a escolha do usuário. Dentre essas, destaca-se a exibição em tabelas do próprio sistema, em planilhas ou arquivos exportáveis, assim como gráficos básicos.
Justificativa: 1)A solução deve permitir que regras de acesso sejam facilmente criadas, testadas e modificadas pela Agência, atendendo as melhores práticas de governança, garantindo a evolução do sistema e clareza dos perfis de acesso vigentes a cada momento 2)Para garantir que os dashboards estejam alinhados com a necessidade atual da regra de negócio, é preciso que eles possam ser alterados conforme a necessidade momentânea da área de negócio, a administração desses dashboards deve ser construída de forma que as áreas de negócio responsáveis pela gestão tenham autonomia para alterações dos campos a serem exibidos sem a necessidade de intervenção da equipe técnica de desenvolvimento. 3)A solução deve oferecer busca classificada (os melhores resultados primeiro) e possuir poderosos tipos de busca: busca por frases, busca curinga, busca de proximidade, busca por abrangência, entre outros. Além disso, os serviços de busca podem ser usados para alimentar as facetas de navegação, filtros de conteúdo relacionado e personalização de conteúdo dinâmico, seguindo as melhores práticas de sistema de busca com os quais a maioria dos usuários já está familiarizada.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 02/03/2015
Comentário: 1) Acatada pela Anatel. 2) Acatada parcialmente. A customização por cada operador pode levar à desuniformidade do tratamento. Dessa forma a padronização dos dashboards é um requisito importante. Entretanto, a Anatel deve poder alterar esses dashboards de forma flexível e livre de programação de forma a conformar novas necessidades para o atendimento 3) acatado, será revisado o texto.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:07/08/2022 19:11:20
 Total de Contribuições:19
 Página:13/19
CONSULTA PÚBLICA Nº 41
 Item:  5.11. MÓDULO DE TRATAMENTO

5.11.1.     A solução deverá possuir módulo central que permita aos gestores da ferramenta administrar e configurar os diversos módulos da solução global, assim como possibilitar, de forma otimizada, aos operadores avançados o tratamento em níveis superiores dos chamados entrantes. Tal interface deve, ainda, oferecer mecanismos para acompanhamento de produtividade de colaboradores, além da geração de inteligência a partir do universo de dados relacionados.

5.11.2.     A solução deverá possibilitar acesso às diferentes áreas e funcionalidades como base no perfil do usuário. Destaque-se a existência de usuários vinculados a pessoas jurídicas e físicas, tanto em âmbito privado como público.

5.11.3.     Em relação ao último ponto, também se espera da ferramenta a existência de canal de comunicação diferenciado entre a Agência e diferentes órgãos públicos de interesse, sendo tais entidades inseridas em contextos e fluxos que permitam exceções às regras negociais comuns e cadastro diferenciados em relação à implementação padrão.

5.11.4.     A solução deverá possibilitar a adição de "gatilhos" - Mecanismos que disparariam alertas ou algo do tipo quando do atendimento de determinada condição, por exemplo, “n mil reclamações sobre determinado tema” ou “a violação de certo artigo da norma”, ou até mesmo “x solicitações respondidas com o mesmo texto”.

5.11.5.     A solução deve conter interface de caráter gerencial voltada ao acompanhamento do desempenho de colaboradores hierarquicamente vinculados a partir da exibição de quantidades, dados e históricos de eventos sob a responsabilidade desses, permitindo, inclusive, ponderação de resultados em decorrência de notas de qualidade e pesos atribuídos para diferentes etapas de atendimentos. As informações de interesse devem poder ser parametrizáveis em funcionalidade específica, permitindo visualizações das informações pretendidas por meio de tabelas e gráficos; de forma individual, coletiva e comparativa.

5.11.6.     A solução deve possuir mecanismo de escalonamento de tratativas. Nesse sentido, solicitações que atendam determinadas condições configuráveis - relacionadas a seu conteúdo, ao demandante, ao fluxo de tratamento recebido, a perda de prazos - devem ser automaticamente encaminhadas para aqueles usuários lotados hierarquicamente acima de seus responsáveis originais, em quantos níveis correspondam à estrutura da Agência. A previsão de tal escalonamento deve ser acompanhada da possibilidade de disparo de alarmes por meios como mensagens eletrônicas ou de texto via celular; configuráveis para cada cenário.

5.11.7.     A solução deve dispor de mecanismos de amostragem, que listem solicitações aleatórias que se enquadrem em determinado padrão desejado, possibilitando, assim, a extração de estatísticas de interesse a partir de tal universo.

5.11.8.     A solução deve ser capaz de identificar padrões textuais no histórico global de solicitações, a partir de buscas, manuais ou automatizadas, que localizem ocorrências ou repetições de texto. Ex. “Localização de respostas padrões utilizadas por prestadoras” ou “Reclamações reiteradas de mesma natureza do mesmo do mesmo usuário, ou contra a mesma operadora”.

5.11.9.     Deve ser possível a realização de buscas textuais por padrões exatos, fonéticos ou semânticos (sinônimos) na língua portuguesa.

5.11.10. As funcionalidades de atendimento devem variar de acordo com o perfil do usuário, devendo ser facilmente configurável pelos gestores da ferramenta a administração de prerrogativas sistêmicas para diferentes grupos de usuários. Ex. perfil para reencaminhar solicitações, cancelar, reclassificar, etc.

5.11.11. A solução deve permitir e gerenciar o tratamento de sub-registros, ou seja, divisões de um protocolo principal, que poderão receber encaminhamentos e tratamentos diversos. A administração de vínculos e dependências entre registros "pais" e "filhos" caberá ao sistema, responsável, por exemplo, pela contagem de prazos, envio de alertas; distintos e unificados.

5.11.12. A solução deve dispor de dashboard voltado ao tratamento, configurável para as necessidades de cada operador. Tela parametrizável e personalizada, contendo alarmes, registros destacados, comentários, flags e pendências marcadas pelo usuário. Sua exibição será vinculada ao usuário, sendo a configuração salva mostrada quando do início da sessão do usuário.

5.11.13. A solução deve possibilitar vasta gama de possibilidades de buscas na base de dados transacional de registros. As telas finais de pesquisa, disponibilizadas aos usuários, deverão ser graficamente programáveis pelos administradores da ferramenta.

5.11.14. Todos os campos de identificação de um registro devem ser "pesquisáveis", obedecendo a operadores mínimos de filtragem, típicos de bancos de dados como, de forma não exaustiva, "contém todo ou parte", "igual", "diferente", "maior ou menor", além de pesquisas fonéticas ou semânticas no caso de registros do tipo texto livre.  Adicionalmente, o sistema deve ser capaz de exibir os resultados da pesquisa efetuada em diferentes visões, a escolha do usuário. Dentre essas, destaca-se a exibição em tabelas do próprio sistema, em planilhas ou arquivos exportáveis, assim como gráficos básicos.

5.11.15. A solução deve possibilitar, de forma otimizada, a administração da ferramenta em alto nível, sem a necessidade de intervenção sobre código fonte. Considerando as características peculiares e a dinamicidade do setor de telecomunicações, a flexibilidade e escalabilidade da aplicação são requisitos fundamentais. Nesse sentido, as seguintes interfaces mínimas de gestão devem ser contempladas:

5.11.16. Manutenção: inclusão, exclusão, alteração, criação de novos tipos - de informações globais, relevantes ao atendimento, como, por exemplo, aquelas de interesse público - telefones de operadores, códigos de área, informações de endereço e telefone da sede da Agência e suas unidades descentralizadas - para utilização pela central de atendimento.

5.11.17. Alarmes: Sistema de envio automático de mensagens relativas aos fluxos negociais, quando do atendimento de determinada condição predeterminada ou programada. Ilustram tais cenários os seguintes cenários: mensagens de escalonamento quando da perda de prazo, alerta de abertura de registro sob responsabilidade do destinatário, atingimento de número determinado de reaberturas, resposta a um pedido de esclarecimento. Solicita-se que tal módulo permita a inclusão, alteração, exclusão, formatação das mensagens a ser encaminhadas, assim como dos componentes de suas listas de destinatários, individualmente ou em grupos, com possibilidades vinculadas ao perfil de cada usuário.

5.11.18. Controle de teor dos registros: inteligência que restrinja a inclusão de termos ofensivos ou desrespeitosos durante a utilização da ferramenta online.

5.11.19. Parâmetros globais: módulo que permita a gestão - inclusão, alteração, atualização, exclusão - em nível administrativo de variáveis ou objetos de repercussão global na ferramenta. Por exemplo, a quantidade de dias padrão para um atendimento, o prazo para que um registro seja concluído sistemicamente.

5.11.20. Cadastro prestadoras: interface de gestão das informações relacionadas, com a possibilidade de vinculação de tais entidades a responsáveis pelo tratamento de solicitações a elas encaminhadas.

5.11.21. A solução deve permitir avaliação de respostas - report com os dados referentes ao procedimento de checagem da veracidade e da qualidade das providências adotadas pelas operadoras em função das reclamações encaminhadas.

5.11.22. A solução deve prever a funcionalidade de ativo, com relatório para acompanhamento acerca do desempenho de tal célula da central, contendo quantitativos, usuários contatados, responsáveis pelas ligações, compilado das informações obtidas nos contatos, filas de atendimento.

5.11.23. A solução deve disponibilizar  síntese das ações efetuadas pelos operadores, em nível individual ou de grupos, contendo quantidade de atendimentos em diferentes intervalos, protocolos vinculados, pontuações do atendimentos

5.11.24. A solução deve disponibilizar um resumo da operação, com detalhamento das características das solicitações recebidas, resumindo quantidades de cada tipo de chamado - para intervalos determináveis -, as informações mais requisitadas, motivos mais reclamados, principais causas de interrupção de atendimentos.

5.11.25. A solução deve possuir a funcionalidade de “Resposta Padrão”,  módulo que permita a administração dessa informação, ou seja, os posicionamentos únicos que se adequam à parcela significativa das solicitações entrantes. Tal módulo deve possibilitar, de forma concentrada, a execução de ações como a atualização, correção, inclusão ou exclusão de posicionamentos, efetuáveis pelos gestores da ferramenta ou usuários aos quais sejam delegados essas prerrogativas.

5.11.26. Manutenção de procedimentos: módulo que permita a administração dessa informação, ou seja, a orientação ao operador da central ou do atendimento pessoal de como proceder quando deparados com determinada situação - por exemplo, a partir da constância de uma palavra-chave inserida ao longo do atendimento, o operador pode ser informado que o caso deve ser registrado como denúncia e não reclamação -  nos mesmo moldes do item "Resposta Padrão".

5.11.27. Árvore de classificação: módulo que permita a administração prática dos diferentes níveis de classificação - individualmente, por nó, ou coletivamente, diagnóstico - das solicitações registradas pela Agência. Tal manutenção refere-se à atualização, habilitação, correção, inclusão e exclusão, das classificações em seus diferentes níveis, assim como das relações estabelecidas - vinculações - entre as diferentes hierarquias e dos fluxos e regras negociais atrelados a cada diagnóstico - encaminhamentos, prazos etc. Os procedimentos desejados devem poder ser efetuados individual ou coletivamente. Espera-se também que tal módulo permita a administração dos universos de solicitações sob determinado diagnóstico quando de alterações de nomenclatura, ou seja, que a ferramenta possibilite a migração entre classificações de grupos de solicitações sem perda de informações de histórico. ' Cerne de todo o processo de revisão da ferramenta, especificação para esse ponto vale ser revisada e revisada várias vezes.

5.11.28. Dados complementares: módulo que permita o gerenciamento de informações adicionais estruturadas vinculadas a determinadas classificações - por exemplo, em uma reclamação de cobrança por ligações para números desconhecidos, o sistema deve cobrar automaticamente, em campo próprio, os horários dessas ligações contestadas. O referido gerenciamento implica a possibilidade de criação, exclusão, atualização, definição de formato dos campos criados.

5.11.29. Fundamentação Legal: funcionalidade que permita a manutenção de repositório de peças regulamentares estruturadamente, a fim de que se possa vincular determinado relato ou classificação a item de normativo da ANATEL, manual ou automaticamente.  Ademais, tal área deve possibilitar a geração de relatórios sob esse prisma, por exemplo, a extração de listagem dos principais artigos desrespeitados de certa resolução em determinado mês com seus respectivos quantitativos.

5.11.30. Cadastramento: área central para manutenção dos cadastros de usuários utilizados globalmente pela solução. A administração de perfis - compostos pela combinação das funcionalidades liberadas ou restritas, vinculação a empresas, áreas da Agência ou órgãos externos - deve ser acessível para os gestores da ferramenta e usuários a quem seja delegada a prerrogativa. Tal módulo deve ainda permitir a criação - e demais ações correlatas de administração - de perfis fixos, ou seja, que contenham conjunto definido de funcionalidade aplicadas, para posterior cessão aos usuários do sistema.

5.11.31. O cadastro de órgãos / setores da Anatel aptos a receberem reclamações deve ser editáveis e parametrizáveis, possibilitando habilitar ou inabilitar determinado órgão/setor independentemente da estrutura hierárquica da Anatel.

5.11.32. Para cada tipo de demanda existe um processo com vários trâmites já pré-definidos. O sistema deve criar automaticamente os trâmites a serem executados, já assinalando as áreas e pessoas responsáveis automaticamente.

5.11.33. A solução deve definir automaticamente a data máxima para conclusão de uma demanda, com base na árvore de classificação e fluxo de tratamento predefinido.

5.11.34. O sistema deve ter um cadastro de todos os  Usuários, contatos, cargos e status, com as informações da área em que eles trabalham, da área geográfica que atendem e de quais são suas funções, especificando as tarefas que podem por eles ser realizadas e as áreas de conhecimento dos mesmos.

5.11.35. Os trâmites são passos de um processo para que uma demanda possa ser concluída. O sistema deve cadastrar trâmites com todas as informações pertinentes e relevantes a este, tais como: descrição das atividades executadas, tipo do trâmite, data e hora de ínicio e fim, status, responsável e outras. Todos os trâmites devem estar associados a pelo menos uma demanda. Deve ser possível também fazer alterações aos trâmites manualmente ou automaticamente através do mecanismo de workflow. Exemplo: “Um  usuário deve poder, depois de entrar em contato com o cidadão, alterar o status de um trâmite de pendente para executado ou um trâmite pode ser automaticamente alterado para executado após o envio de um e-Mail, caso seja essa a ação esperada”.

5.11.36. O sistema deve possuir o conceito de equipe de uma demanda. Esta equipe é formada pelas pessoas envolvidas na resolução da demanda, as quais podem pertencer a qualquer órgão ou uma PRestadora. Todas as pessoas desta equipe devem ter visibilidade sobre os dados da demanda, para que possam cooperar para sua resolução.

5.11.37. A aplicação deverá permitir a criação de scripts dinâmicos, onde uma resposta a uma pergunta do script determina qual a próxima pergunta a ser feita. Estes scripts devem poder ser de atendimento, de campanhas, de resolução de problemas, de pesquisa de satisfação ou de qualquer outra natureza.

.38. Para certos tipos de demanda, tal como a avaliação da aprovação de um 5.11atendimento, por exemplo, é necessário que se faça uma coleta de específica de dados para dar suporte ao processo de avaliação. Para esses casos, o sistema deve prover a funcionalidade de levantamento de informações de forma organizada através da criação de questionários com perguntas, check-list de documentos e com campos que captem as respostas. Para cada resposta deve ser possível associar um peso/nota, de forma que ao final de todas as respostas dadas, a nota final possa ser utilizada como critério de avaliação.

5.11.39. O processo de tratamento de solicitações deverá ser flexível e parametrizável pela agência, variando conforme a classificação da solicitação.

ID da Contribuição: 73112
Autor da Contribuição: jakerz
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Incluir novo subitem após 5.11.2 A solução deverá permitir a separação entre as interações de interesse particular de um usuário enquanto pessoa física, das interações de interesse corporativo do mesmo usuário enquanto representante oficial de empresa prestadora de serviço de telecomunicação. Para tal, o sistema deverá ser capaz de identificar se o usuário tem autorização para interagir em nome da sua empresa, ao cruzar suas informações de registro com as bases existentes de responsáveis cadastrados na Anatel, impedindo o envio da demanda caso o usuário não possua a autorização necessária. Incluir no subitem 5.11.17 5.11.17. Alarmes: Sistema de envio automático de mensagens relativas aos fluxos negociais, quando do atendimento de determinada condição predeterminada ou programada. Ilustram tais cenários os seguintes cenários: mensagens de escalonamento quando da perda de prazo, alerta de prazo a vencer para renovação de outorgas, alerta de existência de dívida pendente, tão logo seja constatada a pendência, alerta de abertura de registro sob responsabilidade do destinatário, atingimento de número determinado de reaberturas, resposta a um pedido de esclarecimento. Solicita-se que tal módulo permita a inclusão, alteração, exclusão, formatação das mensagens a ser encaminhadas, assim como dos componentes de suas listas de destinatários, individualmente ou em grupos, com possibilidades vinculadas ao perfil de cada usuário.
Justificativa: Novo Subitem: Justificativa: A interação com a Anatel por sistemas eletrônicos possibilita um maior dinamismo no atendimento e no acompanhamento das demandas, tanto pela Agência quanto pelas empresas demandantes. No entanto, é importante garantir a autenticidade e a legitimidade da interação entre representante de empresa e a Anatel para que sejam evitadas fraudes e danos à reputação e ao relacionamento das empresas com a Anatel. Subitem 5.11.17: O alerta e envio de mensagens prontas ou customizadas de forma preventiva aos usuários externos podem garantir o cumprimento das obrigações das prestadoras perante a Anatel e assim evitar futuras interações corretivas e mais dispendiosas, seja por pagamento de multas ou por abertura de novos processos.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 02/03/2015
Comentário: Acatada parcialmente pela Anatel. 1) Entende-se que a especificação já permite tal segregação do usuário enquanto pessoa física e representante de empresa prestadora de serviços. O cadastro de usuário pertencente aos quadros de operadoras de telecomunicações já é realizado por pessoa autorizada formalmente pela empresa, já havendo portanto, controle quanto à autorização de acesso. Quanto ao escalonamento, está prevista a entrega de uma API webservices que permitiria às operadoras implementarem seus próprios controles quanto à prazos de atendimento, filas de chamados, etc... por meio de interface sistêmica.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:07/08/2022 19:11:20
 Total de Contribuições:19
 Página:14/19
CONSULTA PÚBLICA Nº 41
 Item:  5.12. MÓDULO ANALÍTICO / RELATÓRIOS

5.12.1.     A ferramenta gerencial e analítica é o componente tecnológico responsável por coletar, organizar e analisar informações referentes ao universo de dados obtidos a partir dos canais de contato com a sociedade institucionalmente disponibilizados. Trata-se da ferramenta que vai operacionalizar relatórios, gráficos, análises de tendências, co-relacionamento de variáveis. Espera-se uma solução que atenda as necessidades rotineiras de relatórios assim como permita a criação de análises sofisticadas para mineração de informação e apoio à tomada de decisões.

5.12.2.     A pesquisa de dados, que esse componente deve suportar, é um processo iterativo que consiste, basicamente, na seleção dos dados de entrada, na sua transformação, na execução de uma função de pesquisa, interpretação e apresentação dos resultados obtidos. Todas essas 4 etapas devem ser auxiliadas pela ferramenta de análise.

5.12.3.     A seleção dos dados deve ser facilitada por interface gráfica para customização dos filtros necessários e extração das informações.

5.12.4.     A etapa de transformação também deve ter o auxílio de uma Graphical User Interface, GUI, mas deve suportar também operações mais complexas de transformação por meio de linguagem de programação/script quando necessário. Deve-se minimizar a necessidade de criação de scripts para transformação de dados utilizando linguagem de programação.

5.12.5.     A terceira etapa é a aplicação dos modelos matemáticos e de pesquisa em si (On-Line Analytical Processing, OLAP). Nessa fase, espera-se flexibilidade, performance e escalabilidade dos algoritmos disponíveis para a análise em termos de quantidade de informações processáveis.

5.12.6.     Finalmente, a etapa de interpretação deve ser auxiliada por ferramentas que facilitem a visualização dos resultados de forma intuitiva. Espera-se uma solução que possibilite a geração de tabelas, relatórios formatados, gráficos (com diversas opções de representação), diagramas e visualizações dinâmicas, como animações e simulações.

5.12.7.     A solução no ambiente do usuário deverá ser em língua portuguesa do Brasil. O ambiente do administrador deverá ser em língua portuguesa do Brasil ou língua inglesa.

5.12.8.     A solução a ser ofertada deverá possuir a funcionalidade analítica, possibilitando utilizar e analisar os dados das solicitações registradas pelos cidadãos a fim de permitir avaliação da qualidade do serviço prestados pelas operadores de telecomunicações, reconhecer tendências, identificar gargalos, auxiliando na tomada de decisões pela Agência, tanto táticas quanto estratégicas.

5.12.9.     A solução ofertada deverá possuir uma ferramenta de "Extraction, Transformation and Loading" - Extração Transformação e Carga ou ETL, ou funcionalidade similar, para copiar os dados da base operacional, transformá-los e carregá-los no modelo de dados da base analítica.

5.12.10. Os scripts de ETL utilizados pela ferramenta para importar os dados da base operacional para a base de dados analítica deverão ser construídos pela contratada durante o projeto de implantação ou fornecidos como parte do produto.

5.12.11. A solução deverá ser capaz de acessar simultaneamente, em tempo real, várias fontes de dados distintas e independentes e combinar, através de joins distribuídos ou forma similar, a informação destas fontes em um modelo de dados lógico, efetivamente criando uma federação destas bases. As análises propriamente ditas devem poder ser efetuadas sobre este modelo de dados lógico federado.

5.12.12. A aplicação analítica deverá possuir um conjunto de análises prontas sobre os principais métricas e indicadores da prestação de serviço e da gestão de demandas da Anatel. Estas análises devem ser constituídas por painéis analíticos e relatórios pré-construídos, com gráficos e tabelas.

5.12.13. A solução deverá possibilitar que os usuários criem novos relatórios e analisem qualquer informação existente no banco de dados analítico, permitindo a criação dos relatórios e análises por meio de funcionalidades do tipo "drag and drop" dos elementos que podem compor um relatório ou visão de negócio, formatados de acordo com as necessidades de cada usuário.

5.12.14. A solução deve possuir interface Web para geração, customização e visualização de relatórios, bastando para sua utilização o uso do browser em ambiente de "portal". Ademais, o acesso de qualquer usuário deve partir de interface padrão customizável a partir de preferências individuais selecionadas.

5.12.15. A solução deve disponibilizar opções de administração e controle de licenças e senhas, possibilitando configuração de prazos de validade destas, número máximo de tentativas de acesso sem sucesso, assim como bloqueio e controle de usuários.

5.12.16. A solução deve possibilitar controle centralizado de segurança para atribuição de privilégios a níveis e perfis de usuário, e fornecer funcionalidade para integração com outro sistema de controle de permissões.

5.12.17. A solução deve possuir estrutura de segurança aplicada a grupos de usuários e usuários distintos, para acesso aos dados e relatórios.

5.12.18. A solução deve possuir integração direta com LDAP, Active Directory e NTLM, com a finalidade de aproveitar as estruturas de segurança e conexão existentes na rede "Single Sign-On".

5.12.19. A solução deve possuir integração direta com Microsoft Analysis Services (MSOLAP) de forma nativa ou com o Pentaho BI Server, permitindo todas as funcionalidades previstas neste termo de referência. Poderá ser aceito solução alternativa desde que parte do produto fornecido (especificar)

5.12.20.  A solução deve permitir análises que envolvam diferentes visualizações em uma mesma tela (gráficos e tabelas), onde as alterações em uma das visualizações reflitam automaticamente nas demais.

5.12.21. A solução deve apresentar gráficos simples e compostos, no mínimo,  nos seguintes modelos barra, pizza, linha e área, em 2D e/ou 3 D, bem como mapas.

5.12.22. Implementar mecanismos que permitam a criação de dashboards a serem publicados em ambiente web, que permitam a utilização de objetos avançados (por exemplo, velocímetros e gráficos 2 D).

5.12.23.  A solução deve permitir efetuar cálculos durante a análise, criando indicadores temporários que não estão presentes na estrutura OLAP (colunas calculadas).

5.12.24. A solução deverá permitir a inserção de novos cálculos ou parâmetros sem necessidade de reprocessamento dos dados da pesquisa inicial.

5.12.25.  A solução deve possibilitar a configuração de alertas visuais de destaque sobre indicadores que se enquadram em regras de negócio pré-estabelecidas pelos usuários (por exemplo, a sinalização em cor diferenciada de resultado acima de limite parametrizado), bem como o envio de  mensagens de alerta à lista de destinatários pré-definidos.

5.12.26.  A solução deve possuir a funcionalidade de cálculo automático de tendências dos indicadores com base em comparação de resultados entre períodos correntes com os períodos anteriores.

5.12.27.  A solução deve possuir função para geração de relatórios e análises que cruzem uma ou mais dimensões em linhas e colunas (crosstab).

5.12.28.  A solução deve possuir Suporte a Common Gateway Interface (CGI), ISAPI ou alternativa análoga (Disponibilização de API's para customização de consultas ou extração de relatórios pré-desenhados pela sociedade no site da Agência com base na solução e nos dados por ela manipulados.)

5.12.29.  A solução deve contemplar de forma nativa as arquiteturas ROLAP (Relational On Line Analytical Processing - Processamento Analítico On Line Relacional) e MOLAP (Multidimensional On Line Analytical Processing - Processamento On Line Analítico), possibilitando a criação de um único relatório acessando as fontes MOLAP e ROLAP ao mesmo tempo (Análise Comparativa).

5.12.30. A solução deve possuir função de Drill Through, acessando de forma transparente o Data Warehouse ou qualquer base de dados através de chamada a relatórios pré-desenvolvidos que contenham o detalhe das informações apresentadas nas análises gerenciais. Esta navegação deve ser dinâmica (sem a existência de hiperlinks entre relatórios)

5.12.31. A solução deve permitir a consolidação de múltiplas fontes de dados em uma mesma estrutura OLAP.

5.12.32. A solução deve permitir a criação de colunas condicionais (if-then-else) por meio gráfico e sem a necessidade de codificação ou customização.

5.12.33. A solução deve permitir aos usuários de TI, agendar a execução de relatórios baseados em tempo, datas disponíveis, calendários e outros parâmetros diversos.

5.12.34.  A solução deve conter a possibilidade de importar funções e procedures criadas nos bancos de dados, para utilização em relatórios ou análises.

5.12.35.  A solução deve possibilitar a criação de relatório único acessando várias fontes de dados distintas, como: Excel, Oracle, Sql-Server, DB2, Informix, bancos ODBC, web services SOA ou REST, flat-files e XML, XSD (validador) sem necessidade de customização ou desenvolvimento (programação).

5.12.36. Permitir alterações de formatação de um relatório sem a necessidade de uma nova consulta ao banco de dados.

5.12.37. A solução deve possuir ferramenta gráfica de modelagem, documentação de metadados e carga das estruturas nos metadados.

5.12.38.  A solução deve possuir funcionalidade de agregação, ordenação, ranking e sumarização de indicadores existentes nas bases de dados Relacionais, Data Warehouse ou estruturas OLAP, sem a necessidade de customização ou desenvolvimento adicional.

5.12.39.  A solução deve possuir funcionalidade de exportação dos relatórios desenvolvidos nos formatos (XML, PDF e Excel formatado).

5.12.40. A solução deve possibilitar, caso o usuário deseje, visualizar e editar o SQL gerado pela consulta antes de sua execução.

5.12.41. Capacidades de navegação em tabelas agregadas, possibilitando alterar automaticamente o SQL para buscar uma tabela agregada se presente.

5.12.42. Possibilitar a identificação automática de relacionamento entre tabelas (joins) em sua camada de metadados, quanto as primary e foreign key.

5.12.43. Possibilitar a verificação de integridade dos objetos criados na camada de metadados.

5.12.44. Suportar a utilização de tabelas de agregação em sua camada de metadados.

5.12.45. Permitir a utilização de múltiplos caminhos de navegação (drill).

5.12.46. A ferramenta deve atualizar automaticamente seus relatórios quando a camada de metadados sofrer alguma alteração.

.47.  Permitir a pré-formatação de seus objetos dentro da camada de 5.12metadados.

5.12.48. Possuir interface gráfica.

5.12.49. A solução deve permitir que o desenvolvimento de conteúdo (relatórios, dashboards etc.) seja feito sobre a camada de metadados, evitando que os desenvolvedores tenham a necessidade de conhecer os modelos físicos dos bancos de dados.

5.12.50. Caso a solução de relatórios não seja nativa aos outros componentes do sistema, deve ser descrito os produtos utilizados para esse fim.

5.12.51. Deverão ser entregues um conjunto mínimo de relatórios de acompanhamento que incluam o cálculo do IDA -- Índice de Desempenho do Atendimento e dos Regulamentos Gerais de Qualidade (resoluções Anatel 574/2011-RGQ-SCM, 575/2011-RGC-SMP, 605/2012-RGQ-STFC), no que se aplicarem ao atendimento.

ID da Contribuição: 73108
Autor da Contribuição: luiza.r
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: 1)A redação do item 5.12.1 pode ser alterada para "A ferramenta gerencial e analítica é o componente tecnológico responsável por coletar, organizar e analisar informações referentes ao universo de dados obtidos a partir dos canais de contato com a sociedade institucionalmente disponibilizados. Trata-se da ferramenta que vai operacionalizar relatórios, gráficos, análises de tendências, co-relacionamento de variáveis. Espera-se uma solução que atenda as necessidades rotineiras de relatórios assim como permita a criação de análises sofisticadas para mineração de informação e apoio à tomada de decisões. A solução deve apresentar forte conceito de usabilidade, interatividade e possibilitar a visualização e interação com os dados a partir de Smartphones e Tablets." 2)A redação do item 5.12.22 pode ser alterada para "Implementar mecanismos que permitam a criação de dashboards a serem publicados em ambiente web, que permitam a utilização de objetos avançados (por exemplo, velocímetros e gráficos 2 D). A visualização dos dashboards poderá ser feita através de dispositivos móveis, como Smartphones e tablets. O sistema deverá facultar à Agência a ativação de funcionalidades de customização/ personalização dos dashboards pelos usuários finais conforme seus perfis". 3)A redação do item 5.12.26 pode ser alterada para "A solução deve possuir a funcionalidade de cálculo automático e análises preditivas, permitindo a aplicação de modelos estatísticos para prever e identificar tendências emergentes." 4)A redação do item 5.12.48 poderia ser alterada para "A solução deve possuir interface gráfica, com máximo de funcionalidade disponível via web/ HTML, sem necessidade de instalação de software cliente para as funções de uso mais frequente".
Justificativa: 1)A usabilidade é um atributo de qualidade que permite aferir se a interface com o usuário é fácil de utilizar. A explicitação deste termo na RFI permite que sejam avaliados os seguintes pontos: a) Facilidade de aprendizado; b) Facilidade de memorizar o uso da interface; c) Maximizar a produtividade; d) Minimizar a taxa de erros; e) Maximizar a satisfação do usuário. O acesso as informações deve estar disponível em todos os canais, inclusive nos dispositivos móveis proporcionando maior flexibilidade e agilidade nas tomadas de decisões na Agência. 2)O acesso as informações deve estar disponível em todos os canais, inclusive nos dispositivos móveis, proporcionando maior flexibilidade e agilidade nas tomadas de decisões na Agência. Os usuários frequentes tais como empresas reguladas e da própria Agência serão beneficiados com a funcionalidade de personalização parcial de seus ambientes de trabalho no sistema. 3)O termo análises preditivas amplia as possibilidades de alternativas que podem ser apresentadas, por exemplo, a possibilidade de uso de modelos estatísticos avançados, sem a necessidade de alterações ou aquisição de módulos adicionais no futuro próximo. 4)A disponibilidade das principais funções de configuração, visualização, mineração etc. através de interface web reduz a necessidade de licenciamento, instalação e manutenção de aplicativos nas máquinas dos usuários, com expressiva redução de custo de operação.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 02/03/2015
Comentário: Parcialmente acatada pela Anatel. 1) Será revisado o texto conforme a contribuição referente a usabilidade, quanto ao uso por smartphones e tablets, em princípio, a Anatel não vê essa necessidade para as ferramentas de acompanhamento gerencial. 2) Será incluído a necessidade de suportar componente ricos nos dashboards gerencias. Quanto ao uso de dispositivos móveis e tablets, para o sistema gerencial, não se vê essa necessidade. 3) A Anatel deverá fazer tais análise por meio de recém adquirida ferramenta de análise estatísticas justamente com essa finalidade. 4) Será avaliada a sugestão. Contudo, se a ferramenta for web, deverá ser permitido o uso de plugins e applets para não restringir a competição.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:07/08/2022 19:11:20
 Total de Contribuições:19
 Página:15/19
CONSULTA PÚBLICA Nº 41
 Item:  5.13. Requisitos de segurança de informação e privacidade da solução

5.13.1.     O sistema deverá permitir a completa configuração dos registros de auditoria.

5.13.2.     Deverá ser possível registrar, para cada alteração do sistema, quem alterou, o que alterou, qual era a informação anterior e qual foi a posterior, de onde partiu a alteração (endereço IP).

5.13.3.     Deverá ser possível a plena configuração dos perfis de acesso ao sistema.

5.13.4.     Deverá ser possível a delegação de autorização de administração de forma federalizada para determinados grupos de usuários por áreas da Anatel, outras operadoras ou outros órgãos. Por exemplo, usuários do sistema que sejam empregados de uma operadora de telecomunicações seriam administrados por um empregado da operadora com delegação exclusiva para essa finalidade.

5.135.     Deve ser possível administrar perfis de acesso de forma a alterar as funcionalidades disponíveis a cada perfil.

ID da Contribuição: 73113
Autor da Contribuição: jakerz
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Incluir no subitem 5.13.5 5.13.5. Deve ser possível administrar perfis de acesso pelos usuários autorizados para tal, sejam da Anatel ou externos, de forma a alterar as funcionalidades disponíveis a cada perfil. Os usuários externos deverão poder alterar apenas os perfis sobre os quais possuem autoridade. Incluir novo subitem após 5.13.5. Deverá registrar os acessos e atividades dos usuários externos vinculados a uma empresa prestadora e permitir o envio deste log ao responsável cadastrado pela empresa sob demanda do mesmo.
Justificativa: Subitem 5.13.5: A alteração de perfis deve ser dinâmica para que se possa realizar uma manutenção dos perfis de empregados pelo responsável nas empresas que possuem diversos empregados com autorização para acesso aos sistemas da Anatel. Caso a alteração de perfis por usuários externos não seja possível, o sistema deve então permitir a solicitação de alteração através de guia passo-a-passo intuitivo a ser realizado pelos usuários externos com autorização. Novo subitem: O registro de log e sua disponibilização sob demanda possibilita a rastreabilidade das interações tanto por parte da Anatel quanto das empresas facilitando assim a gestão dos perfis nas empresas que possuem diversos empregados com autorização para acesso aos sistemas da Anatel.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 02/03/2015
Comentário: Acatada pela Anatel. Os itens serão revistos de forma a incorporar as sugestões.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:07/08/2022 19:11:20
 Total de Contribuições:19
 Página:16/19
CONSULTA PÚBLICA Nº 41
 Item:  5.14. Requisitos de desempenho e volumetria

5.14.1.     Ao longo dos últimos anos, percebe-se uma curva crescente de registros. O quadro a seguir ilustra o exposto na Tabela 2:

Ano

Solicitações Registradas

Crescimento

2013

3.151.671

29,77%

2012

2.428.645

27,84%

2011

1.899.686

17,05%

2010

1.622.930

4,41%

2009

1.554.369

23,36%

2008

1.260.035

36,96%

2007

920.002

13,55%

2006

810.230

-

Tabela 2 - Solicitações registradas por ano na Anatel

5.14.2.     Ademais o sistema FOCUS foi implementado em 2004, para o cenário e volume de demandas estimado à época. O quadro exemplificativo da Tabela 3  demonstra o crescimento vertiginoso do mercado de telecomunicações, restrito somente ao intervalo de vida útil do sistema – planta de serviços em milhões:

 

2004

2014

Crescimento

Acessos Móveis

65,5

277,4

324%

Banda Larga

1,2

23,4

1.850%

TV

3,9

19,2

392%

3G/4G

0

96,1

n/a

Tabela 3 - Crescimento das redes de telecomunicações no Brasil

5.14.3.     Os números observados demonstram claramente o deslocamento entre a realidade inicial e atual do mercado de telecomunicações dentro do ciclo de vida do FOCUS. Tal resultado impacta diretamente no dimensionamento inicial previsto para o sistema, no que tangem quantidade de demandas recebidas, quantidade de usuários simultâneos, reforçando assim qualidades inerentes às telecomunicações, como sua dinamicidade, adesão popular e forte potencial de expansão.

5.14.4.     Atualmente a central de Atendimento da Anatel dispõe de 800 operadores dos quais, 400 simultâneos no horário de maior movimento. Estima-se que, ao todo 5.000 usuários atuam respondendo as solicitações dos consumidores, quando se consideram os operadores de call center das operadora de telecomunicações com acesso ao sistema.

5.14.5.     Atualmente, na base do FOCUS existem 7,7 milhões de consumidores cadastrados. Estima-se que em média 30% das solicitações são abertas por meio da interface via Web (Fale Conosco) enquanto que o restante é aberto por meio do telefone 1331 da Anatel. Espera-se que o novo sistema tenha condições de aumentar esse percentual de forma a reduzir os custos de operação do serviço de atendimento telefônico da Agência.

5.14.6.     Neste contexto, no que se refere a tempos aceitáveis de resposta, a solução disponibilizada deverá ter um tempo de resposta de até 03 (três) segundos em 90% dos casos, excetuando-se as telas de geração de relatórios gerenciais.

ID da Contribuição: 73095
Autor da Contribuição: silvioneto
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar o item 5.14.6 para "Neste contexto, no que se refere a tempos aceitáveis de resposta no seu pico de utilização, a solução disponibilizada deverá ter um tempo de resposta de até 01 (hum) segundo em 90% dos casos, excetuando-se as telas de geração de relatórios gerenciais. O tempo de resposta deve ser contato da chegada da requisição no servidor de aplicação até a sua resposta."
Justificativa: Em aplicações web, o tempo de resposta contato a partir do cliente é quase todo latência de rede e portanto não serve como medida de performance de uma aplicação web, já que a rede está fora do seu controle. Nessa métrica, 3 segundos seria tempo demais para os padrões atuais de performance aos quais os usuários estão habituados.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 02/03/2015
Comentário: Acatada parcialmente pela Anatel. O texto será revisto, muito embora, se acredite que baixar de 3 para 1 segundo o tempo de reposta não seja necessário, entende-se que o percentual de 90% seja baixo. Aumentar-se há esse percentual para 95%
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:07/08/2022 19:11:20
 Total de Contribuições:19
 Página:17/19
CONSULTA PÚBLICA Nº 41
 Item:  I.18. Solicitar Esclarecimento
ID da Contribuição: 73101
Autor da Contribuição: Silasjr
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Deveria ser feita uma alteração no forma do recebimento de esclarecimentos da prestadora. Pois atualmente no sistema FOCUS, as prestadores enviam respostas prontas, as quais não respeitam o código de defesa do consumidor. E nem os anceios do consumidor. Também acredito que o prazo de 30 dias seja muita para obter respostas de problemas que em sua maioria já tem um prazo superior a 30 dias, e com este prazo só iria aumentar a insatisfação com o sistema.
Justificativa: Sou consumidor e usuário constante do sistema FOCUS, e sempre que o uso tenho o problema PARCIALMENTE resolvido. E nunca é enviado um pedido de desculpas da prestadora para eu como consumidor. Acredito que a forma atual "endeusa" as prestadoras, quando o correto seria tratar estas transações como uma transação comum de empresa e consumidor. Onde o consumidor é preservado. Há realmente uma verdadeira inversão de valores. Encerro. Att Silas Martins
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 02/03/2015
Comentário: Parcialmente acatada pela Anatel. Será incluído na ferramenta a possibilidade de um procedimento de avaliação da resposta da operadora ao consumidor e reabertura de chamados (item 5.11.21) pelos solicitantes. Tais situações poderão, dessa forma, ser objeto de análise das áreas da Anatel responsáveis pela qualidade do atendimento.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:07/08/2022 19:11:20
 Total de Contribuições:19
 Página:18/19
CONSULTA PÚBLICA Nº 41
 Item:  Questionamento RFI
REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.1 - Radar. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado Radar? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.2 - STEL. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado STEL? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.3 - SMP. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado SMP? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.4 - SOA. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado SOA? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.5 - FOCUS. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado FOCUS? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.6 - SEI. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado SEI? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.7 – SGQ (Qualidade). QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado SGQ (Qualidade)? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.6.1 – Base da Portabilidade via ABR Telecom. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com a Base da Portabilidade via ABR Telecom? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações da base, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.6.2 – E-sic (SGU). QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado E-sic (SGU)? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (MÓDULO REGISTRO) Item 5.2.38 - A solução deverá suportar a integração entre os diversos canais de relacionamento (1331, Portal Internet, E-Mail, Fax, Carta), mantendo toda a informação de relacionamento em base consolidada, proporcionando uma visão única do consumidor, do ponto de vista operacional. Ou seja, todos os canais devem consultar e atualizar a mesma base de dados com o cadastro e interações do consumidor. Não devem existir várias bases integradas, mas sim uma única base utilizada por todos os front-ends da aplicação. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração entre os diversos canais de relacionamento (1331, Portal Internet, E-Mail, Fax, Carta)? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (SMS) Item 5.8.1 - A solução deve ser capaz de enviar mensagens SMS para o consumidor, de maneira similar à que envia mensagens de e-mail contendo o número do protocolo e posicionamento de sua solicitação. O tipo de mensagem a ser enviada deve ser parametrizável no sistema. QUESTIONAMENTO: Qual a integradora (broker) que a Anatel utiliza para realizar envio de SMS? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________   REQUISITO (MÓDULO TRATAMENTO) Item 5.11.5 - A solução deve conter interface de caráter gerencial voltada ao acompanhamento do desempenho de colaboradores hierarquicamente vinculados a partir da exibição de quantidades, dados e históricos de eventos sob a responsabilidade desses, permitindo, inclusive, ponderação de resultados em decorrência de notas de qualidade e pesos atribuídos para diferentes etapas de atendimentos. As informações de interesse devem poder ser parametrizáveis em funcionalidade específica, permitindo visualizações das informações pretendidas por meio de tabelas e gráficos; de forma individual, coletiva e comparativa. QUESTIONAMENTO: Não ficou claro o que se espera do requisito? É possível exemplificar em um caso de uso? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (MÓDULO TRATAMENTO) Item 5.11.21 - A solução deve permitir avaliação de respostas - report com os dados referentes ao procedimento de checagem da veracidade e da qualidade das providências adotadas pelas operadoras em função das reclamações encaminhadas. QUESTIONAMENTO: Não ficou claro o que se espera do requisito? É possível exemplificar em um caso de uso? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (LEGAIS) Item 5.17.1 - A solução deverá ser aderente, no que couber, aos dispositivos legais referentes à segurança de informações – normas ISO da série 27000. QUESTIONAMENTO: Não ficou claro o que se espera do requisito? É possível exemplificar em um caso de uso? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________
ID da Contribuição: 73096
Autor da Contribuição: thiagoplu
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.1 - Radar. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado Radar? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.2 - STEL. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado STEL? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.3 - SMP. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado SMP? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.4 - SOA. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado SOA? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.5 - FOCUS. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado FOCUS? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.6 - SEI. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado SEI? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.7 – SGQ (Qualidade). QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado SGQ (Qualidade)? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.6.1 – Base da Portabilidade via ABR Telecom. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com a Base da Portabilidade via ABR Telecom? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações da base, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.6.2 – E-sic (SGU). QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado E-sic (SGU)? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (MÓDULO REGISTRO) Item 5.2.38 - A solução deverá suportar a integração entre os diversos canais de relacionamento (1331, Portal Internet, E-Mail, Fax, Carta), mantendo toda a informação de relacionamento em base consolidada, proporcionando uma visão única do consumidor, do ponto de vista operacional. Ou seja, todos os canais devem consultar e atualizar a mesma base de dados com o cadastro e interações do consumidor. Não devem existir várias bases integradas, mas sim uma única base utilizada por todos os front-ends da aplicação. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração entre os diversos canais de relacionamento (1331, Portal Internet, E-Mail, Fax, Carta)? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (SMS) Item 5.8.1 - A solução deve ser capaz de enviar mensagens SMS para o consumidor, de maneira similar à que envia mensagens de e-mail contendo o número do protocolo e posicionamento de sua solicitação. O tipo de mensagem a ser enviada deve ser parametrizável no sistema. QUESTIONAMENTO: Qual a integradora (broker) que a Anatel utiliza para realizar envio de SMS? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________   REQUISITO (MÓDULO TRATAMENTO) Item 5.11.5 - A solução deve conter interface de caráter gerencial voltada ao acompanhamento do desempenho de colaboradores hierarquicamente vinculados a partir da exibição de quantidades, dados e históricos de eventos sob a responsabilidade desses, permitindo, inclusive, ponderação de resultados em decorrência de notas de qualidade e pesos atribuídos para diferentes etapas de atendimentos. As informações de interesse devem poder ser parametrizáveis em funcionalidade específica, permitindo visualizações das informações pretendidas por meio de tabelas e gráficos; de forma individual, coletiva e comparativa. QUESTIONAMENTO: Não ficou claro o que se espera do requisito? É possível exemplificar em um caso de uso? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (MÓDULO TRATAMENTO) Item 5.11.21 - A solução deve permitir avaliação de respostas - report com os dados referentes ao procedimento de checagem da veracidade e da qualidade das providências adotadas pelas operadoras em função das reclamações encaminhadas. QUESTIONAMENTO: Não ficou claro o que se espera do requisito? É possível exemplificar em um caso de uso? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (LEGAIS) Item 5.17.1 - A solução deverá ser aderente, no que couber, aos dispositivos legais referentes à segurança de informações – normas ISO da série 27000. QUESTIONAMENTO: Não ficou claro o que se espera do requisito? É possível exemplificar em um caso de uso? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________
Justificativa: Acima segue dúvidas. Observação: Este item deve vir após o item "3.3. Do esclarecimento de dúvidas"
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 02/03/2015
Comentário: Respondido. Quanto as integrações com sistemas, será incluída no edital uma informação quanto à quantidade média esperada de campo da integração. Entende-se que a proposta de entre 25 e 30 campos esteja adequada. Quanto ao broker SMS, a Anatel ainda não possui contrato dessa natureza, dessa forma a solução deverá ser genérica, suportando os protocolos usuais para esse tipo de integração (como SMPP, web services e outros). Em relação aos canais de relacionamento, o sistema deverá ser capaz de tratar as solicitações recebidas de forma uniforme, independentemente do canal de entrada da solicitação, para tanto, sugere-se que tenha o sistema tenha uma base de dados única para solicitações independentemente do canal de entrada. Contudo essa definição quanto a organização dos dados e integração dos canais de entrada é objeto do projeto do sistema da presente consulta, de responsabilidade do pretendente fornecedor. Quanto ao acompanhamento gerencial, se espera que a ferramenta seja capaz de apresentar os dados de solicitações consolidados e detalhados acerca das diversas solicitações, por exemplo, reclamações por operadora, por serviço, por área geográfica, por grau de satisfação do usuário quanto à resposta, quanto aos índices de qualidade de atendimento, enfim. Deve ser possível, a análise do universo de informações do sistema, considerando as dimensões de interesse para controle e acompanhamento gerencial da agência. Finalmente, a conformidade com a serie ISO 27000 ser refere ao cumprimento das recomendações de segurança de informação que se aplicarem, tais como registros de auditoria, controle de acessos e perfis, confidencialidade das informações, etc...
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:07/08/2022 19:11:20
 Total de Contribuições:19
 Página:19/19
CONSULTA PÚBLICA Nº 41
 Item:  Questionamento RFI
REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.1 - Radar. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado Radar? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.2 - STEL. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado STEL? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.3 - SMP. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado SMP? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.4 - SOA. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado SOA? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.5 - FOCUS. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado FOCUS? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.6 - SEI. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado SEI? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.7 – SGQ (Qualidade). QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado SGQ (Qualidade)? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.6.1 – Base da Portabilidade via ABR Telecom. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com a Base da Portabilidade via ABR Telecom? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações da base, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.6.2 – E-sic (SGU). QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado E-sic (SGU)? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (MÓDULO REGISTRO) Item 5.2.38 - A solução deverá suportar a integração entre os diversos canais de relacionamento (1331, Portal Internet, E-Mail, Fax, Carta), mantendo toda a informação de relacionamento em base consolidada, proporcionando uma visão única do consumidor, do ponto de vista operacional. Ou seja, todos os canais devem consultar e atualizar a mesma base de dados com o cadastro e interações do consumidor. Não devem existir várias bases integradas, mas sim uma única base utilizada por todos os front-ends da aplicação. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração entre os diversos canais de relacionamento (1331, Portal Internet, E-Mail, Fax, Carta)? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (SMS) Item 5.8.1 - A solução deve ser capaz de enviar mensagens SMS para o consumidor, de maneira similar à que envia mensagens de e-mail contendo o número do protocolo e posicionamento de sua solicitação. O tipo de mensagem a ser enviada deve ser parametrizável no sistema. QUESTIONAMENTO: Qual a integradora (broker) que a Anatel utiliza para realizar envio de SMS? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________   REQUISITO (MÓDULO TRATAMENTO) Item 5.11.5 - A solução deve conter interface de caráter gerencial voltada ao acompanhamento do desempenho de colaboradores hierarquicamente vinculados a partir da exibição de quantidades, dados e históricos de eventos sob a responsabilidade desses, permitindo, inclusive, ponderação de resultados em decorrência de notas de qualidade e pesos atribuídos para diferentes etapas de atendimentos. As informações de interesse devem poder ser parametrizáveis em funcionalidade específica, permitindo visualizações das informações pretendidas por meio de tabelas e gráficos; de forma individual, coletiva e comparativa. QUESTIONAMENTO: Não ficou claro o que se espera do requisito? É possível exemplificar em um caso de uso? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (MÓDULO TRATAMENTO) Item 5.11.21 - A solução deve permitir avaliação de respostas - report com os dados referentes ao procedimento de checagem da veracidade e da qualidade das providências adotadas pelas operadoras em função das reclamações encaminhadas. QUESTIONAMENTO: Não ficou claro o que se espera do requisito? É possível exemplificar em um caso de uso? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (LEGAIS) Item 5.17.1 - A solução deverá ser aderente, no que couber, aos dispositivos legais referentes à segurança de informações – normas ISO da série 27000. QUESTIONAMENTO: Não ficou claro o que se espera do requisito? É possível exemplificar em um caso de uso? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________
ID da Contribuição: 73097
Autor da Contribuição: thiagoplu
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.1 - Radar. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado Radar? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.2 - STEL. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado STEL? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.3 - SMP. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado SMP? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.4 - SOA. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado SOA? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.5 - FOCUS. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado FOCUS? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.6 - SEI. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado SEI? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.5.7 – SGQ (Qualidade). QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado SGQ (Qualidade)? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.6.1 – Base da Portabilidade via ABR Telecom. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com a Base da Portabilidade via ABR Telecom? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações da base, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (VISÃO GERAL DOS REQUISITOS FUNCIONAIS) Item 5.1.6.2 – E-sic (SGU). QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração com o Legado E-sic (SGU)? Não é definida a quantidade de campos que deveremos criar para receber as respectivas informações do legado, para efeito de ordem de grandeza podemos estipular de 25 a 30 campos por integração? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (MÓDULO REGISTRO) Item 5.2.38 - A solução deverá suportar a integração entre os diversos canais de relacionamento (1331, Portal Internet, E-Mail, Fax, Carta), mantendo toda a informação de relacionamento em base consolidada, proporcionando uma visão única do consumidor, do ponto de vista operacional. Ou seja, todos os canais devem consultar e atualizar a mesma base de dados com o cadastro e interações do consumidor. Não devem existir várias bases integradas, mas sim uma única base utilizada por todos os front-ends da aplicação. QUESTIONAMENTO: Como será realizada a integração entre os diversos canais de relacionamento (1331, Portal Internet, E-Mail, Fax, Carta)? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (SMS) Item 5.8.1 - A solução deve ser capaz de enviar mensagens SMS para o consumidor, de maneira similar à que envia mensagens de e-mail contendo o número do protocolo e posicionamento de sua solicitação. O tipo de mensagem a ser enviada deve ser parametrizável no sistema. QUESTIONAMENTO: Qual a integradora (broker) que a Anatel utiliza para realizar envio de SMS? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________   REQUISITO (MÓDULO TRATAMENTO) Item 5.11.5 - A solução deve conter interface de caráter gerencial voltada ao acompanhamento do desempenho de colaboradores hierarquicamente vinculados a partir da exibição de quantidades, dados e históricos de eventos sob a responsabilidade desses, permitindo, inclusive, ponderação de resultados em decorrência de notas de qualidade e pesos atribuídos para diferentes etapas de atendimentos. As informações de interesse devem poder ser parametrizáveis em funcionalidade específica, permitindo visualizações das informações pretendidas por meio de tabelas e gráficos; de forma individual, coletiva e comparativa. QUESTIONAMENTO: Não ficou claro o que se espera do requisito? É possível exemplificar em um caso de uso? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (MÓDULO TRATAMENTO) Item 5.11.21 - A solução deve permitir avaliação de respostas - report com os dados referentes ao procedimento de checagem da veracidade e da qualidade das providências adotadas pelas operadoras em função das reclamações encaminhadas. QUESTIONAMENTO: Não ficou claro o que se espera do requisito? É possível exemplificar em um caso de uso? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________ REQUISITO (LEGAIS) Item 5.17.1 - A solução deverá ser aderente, no que couber, aos dispositivos legais referentes à segurança de informações – normas ISO da série 27000. QUESTIONAMENTO: Não ficou claro o que se espera do requisito? É possível exemplificar em um caso de uso? RESPOSTA: _____________________________________________________________________________________
Justificativa: Acima segue dúvidas. Observação: Este item deve vir após o item "3.3. Do esclarecimento de dúvidas"
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 02/03/2015
Comentário: Respondido. Quanto as integrações com sistemas, será incluída no edital uma informação quanto à quantidade média esperada de campo da integração. Entende-se que a proposta de entre 25 e 30 campos esteja adequada. Quanto ao broker SMS, a Anatel ainda não possui contrato dessa natureza, dessa forma a solução deverá ser genérica, suportando os protocolos usuais para esse tipo de integração (como SMPP, web services e outros). Em relação aos canais de relacionamento, o sistema deverá ser capaz de tratar as solicitações recebidas de forma uniforme, independentemente do canal de entrada da solicitação, para tanto, sugere-se que tenha o sistema tenha uma base de dados única para solicitações independentemente do canal de entrada. Contudo essa definição quanto a organização dos dados e integração dos canais de entrada é objeto do projeto do sistema da presente consulta, de responsabilidade do pretendente fornecedor. Quanto ao acompanhamento gerencial, se espera que a ferramenta seja capaz de apresentar os dados de solicitações consolidados e detalhados acerca das diversas solicitações, por exemplo, reclamações por operadora, por serviço, por área geográfica, por grau de satisfação do usuário quanto à resposta, quanto aos índices de qualidade de atendimento, enfim. Deve ser possível, a análise do universo de informações do sistema, considerando as dimensões de interesse para controle e acompanhamento gerencial da agência. Finalmente, a conformidade com a serie ISO 27000 ser refere ao cumprimento das recomendações de segurança de informação que se aplicarem, tais como registros de auditoria, controle de acessos e perfis, confidencialidade das informações, etc...

Página Atual: Word Excel PDF