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Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:13/08/2022 17:52:56
 Total de Contribuições:703
 Página:1/703
CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  Art. 1º

REGULAMENTO DE ATENDIMENTO, COBRANÇA E OFERTA A CONSUMIDORES DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

 

TÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

 

CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

 

Art. 1º  Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de Televisão por Assinatura.

§ 1º Para fins desse Regulamento, o Serviço de Televisão por Assinatura abrange, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, , o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

§2º A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

 

Contribuição N°: 1
ID da Contribuição: 65679
Autor da Contribuição: chirlane
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 12/04/2013 14:35:56
Contribuição: Eu apoio todo o documento.
Justificativa: É importante que os serviços básicos de telecomunicaçoes sejam levados mais a sérios pelas prestadoras, de fato todos têm sua importância.
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CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  Art. 1º

REGULAMENTO DE ATENDIMENTO, COBRANÇA E OFERTA A CONSUMIDORES DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

 

TÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

 

CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

 

Art. 1º  Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de Televisão por Assinatura.

§ 1º Para fins desse Regulamento, o Serviço de Televisão por Assinatura abrange, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, , o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

§2º A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

 

Contribuição N°: 2
ID da Contribuição: 66033
Autor da Contribuição: flefevre
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/04/2013 21:32:13
Contribuição: A PROTESTE – Associação de Consumidores, vem a essa agência apresentar suas contribuições à Consulta Pública 14/2013, que trata do Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços de Telecomunicações, nos seguintes termos: I – INTRODUÇÃO 1. Antes de tudo queremos saldar a iniciativa da agência de, sensível à realidade instalada com a convergência na oferta e prestação dos serviços de telecomunicações por uma única empresas, empresas integrantes de um mesmo grupo econômico ou empresas associadas, formular norma para minimizar os problemas que vêm sendo enfrentados pelos consumidores quando há má prestação de serviço e têm de se deparar com os serviços ineficientes de atendimento ao cliente oferecidos pelas prestadoras, como é público e notório. 2. A unificação da regulamentação dos padrões mínimos de oferta e contratação dos serviços por conta da convergência tem sido um pleito já antigo das entidades de defesa do consumidor e Ministério Público Federal. 3. Diga-se, ainda, que a norma submetida à consulta traz dispositivos de grande importância, pois deixam inequívocos uma série de direitos afirmados de forma principiológica pelo Código de Defesa do Consumidor, passando a materializá-los para o caso específico dos serviços de telecomunicações. 4. Nesse sentido e considerando que o maior motivo de reclamações pelos consumidores é a cobrança indevida, queremos destacar a importância do art. 27, § 3º, estabelecendo que basta o consumidor pedir uma única vez para que mensalmente e sempre sua conta venha detalhada. 5. Merece destaque também a importante garantia expressa no § 2º, do art. 37, no sentido de que, se houver cobrança atrasada pela prestadora, o consumidor terá direito de negociar o pagamento em parcelas equivalentes ao tempo de atraso. 6. Sendo assim e reconhecendo que a edição da norma ora em consulta representará um grande avanço, passamos às nossas contribuições específicas. II – CONTRIBUIÇÕES 1) ART. 1º, § 2º: Alterar a redação para: As regras constantes do presente Regulamento devem ser interpretadas de acordo com o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, bem como com as regras complementares dos direitos previstos na legislação e outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes. Justificativa: Entendemos ser importante deixar claro que as normas editadas pela agência se subordinam às disposições da Constituição Federal, Código Civil, Código de Defesa do Consumidor, bem como a outras leis complementares. 2) ART. 3º: Inclusão do inc. VI IV – Inversão do ônus da prova, nos termos do inc. VIII, do art. 6º, da Lei 8.078/90. Justificativa: Entendemos ser importante deixar claro o direito à inversão do ônus da prova, nos casos de conflitos entre usuários e operadoras, na medida em que a hipossuficiência técnica do usuário é inequívoca, na medida em que são as empresas que detêm informações e registros a respeito dos diversos aspectos da prestação do serviço. 3) ART. 12, § 3º: Alterar a redação: A gravação deverá ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes e deverá ser arquivada pela operadora pelo prazo de pelo menos um ano. Justificativa: Considerando a possibilidade de os problemas não se resolverem na esfera extrajudicial, é importante que o consumidor tenha a garantia da prova pelo prazo de pelo menos um ano, caso resolva resolver reclamar seus direitos pela via judicial. 4) Art. 29: Inserir parágrafo: Parágrafo único. A prestadora deverá informar expressamente ao consumidor por intermédio da fatura de cobrança com pelo um mês de antecedência quanto ao reajuste a incidir sobre a tarifa ou preços. 5) Capítulo II – Da Inserção de Créditos – ART. 31 Entendemos que a edição da norma ora em consulta representa oportunidade preciosa para se reparar grave desequilíbrio no contrato que se estabelece entre os consumidores do SMP na modalidade de pré-pagamento, que na sua grande maioria estão nas classes C, D e E – ou seja, são consumidores de baixa renda – e representam cerca de 82% do total de linhas móveis contratadas. Estes consumidores costumam pagar muito mais caro pelo minutos utilizados do que os consumidores de alta renda que contratam o serviço na modalidade pós-paga. Veja-se o exemplo da VIVO, conforme tabela abaixo: PRÉ-PAGO Móvel / Fixo R$ 2,03 Móvel / Móvel R$ 2,03 Intra-rede R$ 1,81 PÓS-PAGO Móvel / Fixo R$ 0,99 Móvel / Móvel R$ 0,99 Intra-rede R$ 0,99 A mesma VIVO penaliza o consumidor na modalidade de pré-pagamento não só pelo preço abusivo que pratica, mas também pelo prazo de validade que atribui aos créditos adquiridos pelo consumidor, que depende do valor da recarga. Assim, o consumidor que recarrega R$ 3,00, tem o prazo de validade restrito a 7 dias, R$ 8,00 com validade de 10 dias, R$ 12,00 com validade de 30 dias e assim por diante. Ou seja, esta prática representa penalização dupla ao consumidor de baixa renda, que fica sujeito ao serviço prestado na modalidade pré-pago com preços muito elevados e a prazos de validade de créditos reduzidos, o que, no nosso entender, representa prática abusiva que afronta os termos do art. 51, do Código de Defesa do Consumidor, pois cria condições de vantagem exagerada ao fornecedor e descaracteriza a natureza de serviço público essencial da telefonia. Tais penalidades não se justificam, tendo em vista as seguintes vantagens obtidas pelas prestadoras do SMP na modalidade pré-paga: a) Cobrança de preços muito superiores (pelo menos 50%) com relação ao preço praticado na modalidade pós-pago; b) Afastamento do risco de inadimplência, pois o consumidor do pré-pago, como a própria designação indica, faz o pagamento antes de utilizar o serviço; c) Isenção de custos administrativos relativos à emissão de fatura e envio pelo correio ao consumidor, na medida em que os créditos são carregados em cartões ou qualquer outro meio de recarga disponibilizado pelas prestadoras, que são ativados e posteriormente abatidos na medida da utilização dos serviços. Além disso, na hipótese de os créditos não serem utilizados dentro do prazo estipulado, sem que o consumidor efetue nova recarga os créditos são perdidos e, pior, caso não haja nova recarga no prazo de sessenta dias o serviço é cancelado de forma definitiva. Sendo assim, entendemos que a imposição de validade para créditos vinculada ao valor da recarga significa discriminação injustificada, que penaliza os consumidores mais pobres. Nossa contribuição, então, é no sentido de alterar a redação do art. 31: Art. 31. Os créditos podem estar sujeitos a prazo de validade, observado o seguinte: I - A Prestadora pode oferecer créditos com prazo mínimo de validade de 90 (noventa) dias, desde que também possibilite a aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta), garantindo a manutenção dos créditos adquiridos e do contrato no mesmo período. 6) ART. 35: Inserir parágrafo Quando a prestadora incluir na cobrança valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações, incluirá código de barras separados. Justificativa: O objetivo é garantir que o consumidor conseguirá pagar pelos serviços de telecomunicações mesmo nos casos em que discordar da cobrança equivalente ao serviço ou produto não relacionado às telecomunicações e vice-versa. 7) ART. 38, § 2º: Incluir texto na redação: O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa e a nova cobrança fica condicionada à devida comprovação por escrito do objeto do questionamento, ficando a prestadora obrigada a manter a continuidade da prestação dos serviços. 8) ART. 51, PARÁGRAFO ÚNICO. Incluir texto na redação: Parágrafo único. A prestadora deve requerer a baixa do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, independentemente de solicitação do usuário, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis contados da efetiva quitação do débito, sob pena do pagamento de multa equivalente a um ano de faturamento do consumidor, sem prejuízo de arcar com indenização por perdas e danos. Justificativa: É preciso estímulo para que as prestadoras estanquem a prática comum e frequente de incluírem ou manterem os consumidores com o nome nos órgãos de proteção ao crédito indevidamente. 9) ART. 52, INC. III: Incluir texto na redação: III – facilitação na comparação com outras ofertas da mesma prestadora, garantindo-se o direito ao usuário de aderir à que lhe for mais vantajosa. Justificativa: Entendemos que a inclusão do texto proposto deixa expresso o direito do consumidor de escolher o plano e não estar submetido a práticas comerciais indutivas por parte das prestadoras. 10) ART. 53: Alterar redação No caso de interessado que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, é obrigatória a oferta pela prestadora pelo menos dos Planos Básicos do STFC e SCM. Justificativa: Impedir o consumidor que se encontra em situação financeira comprometida de contratar serviços públicos essenciais, como é o caso da telefonia – seja fixa ou móvel, contraria garantias constitucionais de tratamento não discriminatório e de que o Estado atue no sentido de conferir a todos condições dignas de vida (art. 1º, inc. III; art. 3º e incisos; art. 5º, caput e inc. XXXII e art. 175, todos da Constituição Federal). 11) ART. 54: Alterar redação: As alterações de preços e demais condições contratadas, inclusive as de natureza promocional, devem ser comunicadas ao consumidor com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por escrito, na fatura mensal de cobrança dos serviços, podendo se dar por meio de mensagens curtas (SMS) ou mensagem de correio eletrônico, caso seja aceito pelo usuário. Justificativa: A alteração do valor da tarifa ou do preço correspondente aos serviços diz respeito às características essenciais ao contrato firmado entre prestadora e usuário. Assim, qualquer alteração deve ser comunicada de forma expressa e passível de ser comprovada, na medida em que o Código de Defesa do Consumidor estabelece no art. 46 que o consumidor só está obrigado às estipulações que lhe forem comunicadas de forma inequívoca. A PROTESTE volta a saldar o teor da norma ora em consulta pública e espera que suas contribuições possam servir para aperfeiçoar as relações de consumo no mercado de telecomunicações.
Justificativa: Contribuir para o aperfeiçoamento das relações de consumo no mercado de telecomunicações.
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 Item:  Art. 1º

REGULAMENTO DE ATENDIMENTO, COBRANÇA E OFERTA A CONSUMIDORES DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

 

TÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

 

CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

 

Art. 1º  Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de Televisão por Assinatura.

§ 1º Para fins desse Regulamento, o Serviço de Televisão por Assinatura abrange, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, , o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

§2º A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

 

Contribuição N°: 3
ID da Contribuição: 66601
Autor da Contribuição: lvbreis
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 09/05/2013 18:23:43
Contribuição: Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos aos serviços de telecomunicações de interesse coletivo abrangendo o Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, o Serviço Móvel Pessoal – SMP, o Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e o Serviço de Televisão por Assinatura, dentre outros.
Justificativa: A fim de garantir que todo e qualquer serviço de telecomunicações de interesse coletivo que venha a existir ou existente esteja abarcado por este Regulamento, como é o caso do Serviço Móvel Especializado prestado pela Nextel, garantindo os mesmos direitos a todos os usuários de serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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REGULAMENTO DE ATENDIMENTO, COBRANÇA E OFERTA A CONSUMIDORES DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

 

TÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

 

CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

 

Art. 1º  Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de Televisão por Assinatura.

§ 1º Para fins desse Regulamento, o Serviço de Televisão por Assinatura abrange, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, , o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

§2º A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

 

Contribuição N°: 4
ID da Contribuição: 66864
Autor da Contribuição: fproconsp
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 14/05/2013 10:13:24
Contribuição: Preâmbulo A Fundação Procon considera positiva e importante a intenção de unificar os regulamentos tratando em um único regramento o atendimento, cobrança e oferta dos serviços de telecomunicações. Nesse sentido, é essencial que a regra represente avanços na proteção do consumidor, não dando margem a interpretações ambíguas que possam potencializar conflitos aumentando o número de reclamações. Assim a Fundação Procon manifesta sua preocupação com alguns dos dispositivos presentes na proposta que retrocedem em relação aos regulamentos vigentes. Observamos também que haverá dúvidas quanto ao regulamento a ser aplicado nas situações práticas, pois a norma em consulta remete as resoluções específicas dos serviços que contém dispositivos antagônicos ao que está proposto. Considerando os princípios do Código de Proteção e Defesa do Consumidor – CDC, em havendo divergência aplicar-se-á a regra mais favorável ao consumidor. No entanto, não há a intenção de suscitar questionamentos sobre a aplicabilidade das normas, ao contrário, a Fundação Procon São Paulo ao fazer as propostas de unificação dos regulamentos, considerando a realidade da convergência tecnológica e venda de pacotes de serviços, pretende maior transparência, simplificação e mitigação dos conflitos.
Justificativa: Preâmbulo A Fundação Procon considera positiva e importante a intenção de unificar os regulamentos tratando em um único regramento o atendimento, cobrança e oferta dos serviços de telecomunicações. Nesse sentido, é essencial que a regra represente avanços na proteção do consumidor, não dando margem a interpretações ambíguas que possam potencializar conflitos aumentando o número de reclamações. Assim a Fundação Procon manifesta sua preocupação com alguns dos dispositivos presentes na proposta que retrocedem em relação aos regulamentos vigentes. Observamos também que haverá dúvidas quanto ao regulamento a ser aplicado nas situações práticas, pois a norma em consulta remete as resoluções específicas dos serviços que contém dispositivos antagônicos ao que está proposto. Considerando os princípios do Código de Proteção e Defesa do Consumidor – CDC, em havendo divergência aplicar-se-á a regra mais favorável ao consumidor. No entanto, não há a intenção de suscitar questionamentos sobre a aplicabilidade das normas, ao contrário, a Fundação Procon São Paulo ao fazer as propostas de unificação dos regulamentos, considerando a realidade da convergência tecnológica e venda de pacotes de serviços, pretende maior transparência, simplificação e mitigação dos conflitos.
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TÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

 

CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

 

Art. 1º  Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de Televisão por Assinatura.

§ 1º Para fins desse Regulamento, o Serviço de Televisão por Assinatura abrange, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, , o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

§2º A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

 

Contribuição N°: 5
ID da Contribuição: 66916
Autor da Contribuição: tomazf
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/05/2013 15:21:58
Contribuição: Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de Televisão por Assinatura e aplica-se a todas as prestadoras dos mesmos.
Justificativa: Atualmente as prestadoras de STFC,modalidade LDN/LDI com autorização co autorização para LOCAL não estào obtigadas a ter setor de Atendimento ou de Rlacinamento, pois o regulamento do serviço obriga soment as concessionárias.
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 Item:  Art. 1º

REGULAMENTO DE ATENDIMENTO, COBRANÇA E OFERTA A CONSUMIDORES DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

 

TÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

 

CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

 

Art. 1º  Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de Televisão por Assinatura.

§ 1º Para fins desse Regulamento, o Serviço de Televisão por Assinatura abrange, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, , o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

§2º A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

 

Contribuição N°: 6
ID da Contribuição: 66932
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 08:53:46
Contribuição: Alterar a redação do art. 1º, caput, conforme texto a seguir: “Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço Móvel Especializado (SME), do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de TV por Assinatura”.
Justificativa: O Serviço Móvel Especializado (SME) possui atualmente quatro milhões de usuários. A revisão dos regulamentos dos Serviços de Telecomunicações ora proposta deve também abraçar esse significativo grupo de consumidores, permitindo-os que gozem dos mesmos direitos previstos aos demais usuários de outros serviços de telecomunicações. Considerando que estes Usuários são também consumidores dos serviços de telecomunicações contemplados neste Regulamento, a adoção das mesmas regras para o SME facilita o entendimento das regras propostas. Ademais, considerando a similaridade do SMP com o SME, a aplicação de regras somente ao primeiro pode resultar em um desequilíbrio no cenário competitivo.
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 Item:  Art. 1º

REGULAMENTO DE ATENDIMENTO, COBRANÇA E OFERTA A CONSUMIDORES DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

 

TÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

 

CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

 

Art. 1º  Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de Televisão por Assinatura.

§ 1º Para fins desse Regulamento, o Serviço de Televisão por Assinatura abrange, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, , o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

§2º A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

 

Contribuição N°: 7
ID da Contribuição: 66946
Autor da Contribuição: brt
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:21:49
Contribuição: Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço Móvel Especializado (SME), do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de TV por Assinatura
Justificativa: O Serviço Móvel Especializado (SME) possui atualmente quatro milhões de usuários. As regras desta proposta devem também abraçar esse grupo de consumidores, que têm os mesmos direitos previstos aos demais usuários de outros serviços de telecomunicações. Ademais, considerando que o SMP e o SME são serviços similares que competem entre si, a aplicação de regras somente ao primeiro pode resultar em um desequilíbrio no cenário competitivo.
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REGULAMENTO DE ATENDIMENTO, COBRANÇA E OFERTA A CONSUMIDORES DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

 

TÍTULO I

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CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

 

Art. 1º  Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de Televisão por Assinatura.

§ 1º Para fins desse Regulamento, o Serviço de Televisão por Assinatura abrange, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, , o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

§2º A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

 

Contribuição N°: 8
ID da Contribuição: 67023
Autor da Contribuição: leoserran
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:03:35
Contribuição: Alterar a redação do art. 1º, caput, conforme texto a seguir: “Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço Móvel Especializado (SME), do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de TV por Assinatura
Justificativa: O Serviço Móvel Especializado (SME) possui atualmente quatro milhões de usuários. A revisão dos regulamentos dos Serviços de Telecomunicações ora proposta deve também abraçar esse significativo grupo de consumidores, permitindo-os que gozem dos mesmos direitos previstos aos demais usuários de outros serviços de telecomunicações. Considerando que estes Usuários são também consumidores dos serviços de telecomunicações contemplados neste Regulamento, a adoção das mesmas regras para o SME facilita o entendimento das regras propostas. Ademais, considerando a similaridade do SMP com o SME, a aplicação de regras somente ao primeiro pode resultar em um desequilíbrio no cenário competitivo.
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DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

 

Art. 1º  Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de Televisão por Assinatura.

§ 1º Para fins desse Regulamento, o Serviço de Televisão por Assinatura abrange, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, , o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

§2º A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

 

Contribuição N°: 9
ID da Contribuição: 67070
Autor da Contribuição: Tim Celula
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 23:42:37
Contribuição: A TIM Celular, prestadora de serviços de telecomunicações de interesse coletivo no país, considerando o disposto na Consulta Pública 14/2013, vem apresentar suas considerações e sugestões à regulamentação ora proposta. Primeiramente, a TIM parabeniza a Anatel pela iniciativa de criar um regulamento unificado, com regras gerais para o atendimento, cobrança e oferta aos consumidores dos serviços de telecomunicação, aperfeiçoando regras já existentes e ampliando os direitos e os mecanismos de proteção aos consumidores, o que, certamente, facilitará o relacionamento entre as prestadoras e o usuário. Sabe-se que a dinâmica do mercado e o crescimento acelerado do número de assinantes dos serviços de telecomunicações exigem das prestadoras a busca por canais de atendimento cada vez mais eficientes e qualificados. Atualmente, as exigências do mercado não se limitam apenas às ofertas e preços mais acessíveis aos consumidores, mas cobram, principalmente, um serviço de qualidade e um atendimento de excelência a todos, assinantes ou não. Prezando pela satisfação de seus clientes e pela qualidade dos serviços prestados, a TIM sempre investiu no aperfeiçoamento constante de seus canais de atendimento, na criação de ofertas inovadoras e na manutenção de um relacionamento honesto e transparente com seus clientes. Hoje, não apenas os pontos de venda próprios e terceirizados da TIM contam com atendimento de qualidade, como também os canais remotos de suporte ao cliente e as interações pela página da prestadora na internet em constante atualização, garantindo que toda solicitação de serviço, dúvidas, reclamações, pedidos de informações, dentre outras solicitações dos usuários, sejam atendidas com eficiência e qualidade. A interação entre todos os canais de atendimento – presencial ou não – é imprescindível para que o usuário seja direcionado ao atendente mais qualificado, não podendo ser limitada a uma única fonte de interação, apenas. Na presente oportunidade de revisitação das normas, a TIM contribuirá dom o intuito de aprimorar os dispositivos apresentados pela Agência – baseando-se na experiência adquirida com a resolução nº477 em vigor –, e acrescentará itens que facilitarão o alcance do objetivo proposto, qual seja, a satisfação dos usuários. É construtivo esclarecer, entretanto, que a adaptação de alguns itens colocados pela Agência se faz necessária para evitar eventuais impactos às prestadoras, podendo aumentar excessivamente o custo da prestação do serviço – sem necessariamente refletir no aumento da satisfação do consumidor final – impelindo novos entrantes no mercado, e para garantir o atendimento a outras premissas também direcionadas ao consumidor, como aquelas que prevêem um tempo máximo para atendimento, a segurança e confidencialidade das informações, o atendimento às normas de sustentabilidade, dentre outros. Por fim, em linha com o exposto acima, a TIM apresenta a seguir suas contribuições a cada artigo do presente regulamento e reitera sua recomendação para que as determinações da Anatel. Alterar o artigo 1º, conforme abaixo: Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço Móvel Especializado (SME), do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de TV por Assinatura.
Justificativa: A TIM sugere que o Serviço Móvel Especializado (SME) também seja incluído neste regulamento uma vez que o objetivo primordial é unificar e harmonizar as normas dos serviços de telecomunicações para facilitar a compreensão do usuário e facilitar sua interação com a Prestadora, não se vê motivos para que este serviço não seja considerado. Sabe-se, inclusive, que o SME já é um serviço com número expressivo de consumidores, que são usuários também dos demais serviços de telecomunicações e, tendo em vista a semelhança entre os serviços a aplicação de regras distintas pode resultar até em um desequilíbrio no cenário competitivo.
Anatel

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 Item:  Art. 1º

REGULAMENTO DE ATENDIMENTO, COBRANÇA E OFERTA A CONSUMIDORES DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

 

TÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

 

CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

 

Art. 1º  Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de Televisão por Assinatura.

§ 1º Para fins desse Regulamento, o Serviço de Televisão por Assinatura abrange, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, , o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

§2º A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

 

Contribuição N°: 10
ID da Contribuição: 67143
Autor da Contribuição: telcomp
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 15:48:42
Contribuição: Inserir parágrafo §3º, conforme a seguinte redação: §3º As Prestadoras de Pequeno Porte estão isentas das obrigações criadas por este Regulamento.
Justificativa: A generalização das regras gera insegurança para operações de nicho, pois geram riscos regulatórios, envolvendo custos desnecessários e obrigações incumpríveis. Tais operações precisam se pautar pela qualidade para terem alguma chance em setor dominado por grandes grupos econômicos, motivo pelo qual entendemos que muitas das obrigações a elas impostas representam muito mais um peso desnecessário do que um benefício ao consumidor.
Anatel

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REGULAMENTO DE ATENDIMENTO, COBRANÇA E OFERTA A CONSUMIDORES DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

 

TÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

 

CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

 

Art. 1º  Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de Televisão por Assinatura.

§ 1º Para fins desse Regulamento, o Serviço de Televisão por Assinatura abrange, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, , o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

§2º A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

 

Contribuição N°: 11
ID da Contribuição: 67155
Autor da Contribuição: nextel tel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 15:53:53
Contribuição: Introdução. A Anatel, por meio da publicação da Consulta Pública 14-2013, deu início ao procedimento de regulação (revisão/atualização) das regras de atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao STFC, SMP, SCM e Serviços de TV por Assinatura. A CP, de forma louvável, visa simplificar as regras de atendimento e defesa do consumidor aplicáveis ao setor de telecomunicações. Contudo, é importante se ater ao fato de que (i) no intuito da uniformização, muitas das peculiaridades e especificidades de cada serviço são desconsideradas, aplicando a todos os serviços de telecomunicações um denominador comum. Esse denominador, em várias ocasiões, parece ter sido o mais oneroso para as Operadoras; (ii) as regras aqui estabelecidas não descartam outras que eventualmente se imponham aos serviços, o que se opõe ao próprio objetivo da CP, que é de acabar com a dispersão de regras e regulamentos em vários instrumentos normativos. Mister se faz destacar que esta CP coloca em mesmo nível as obrigações de oferta, cobrança e atendimento de serviço prestado em regime público (STFC - concessão) e de outros serviços prestados em regime privado, inclusive o próprio STFC - Autorização. Dessa forma, é natural que muitas das obrigações desses últimos serviços tenham sido agravadas. Outro ponto de suma importância, e que certamente será analisado com cautela por essa Agência, é quanto ao prazo de vigência das obrigações impostas (período de transição). O grau de desenvolvimento de sistemas, e por conseguinte o custo atrelado a isto, necessário à adequação de procedimentos internos, requer dentro do princípio da razoabilidade prazo mais elástico que permita às Operadoras trabalharem na internalização das novas regras previstas. As Disposições Finais da proposta de regulamento apresentam prazo de vigência/transição (art. 61) somente para uma das obrigações exigidas em todo o texto, qual seja, a obrigação prevista no artigo 17 da referida Proposta, deixando a entender que todas as outras deverão ser imediatamente adotadas pelas prestadoras quando da publicação do regulamento. A Nextel entende, como medida fundamental para a credibilidade e efetividade da proposta em comento, que haja um período de transição factível para todas as obrigações, sem exceção, pois do contrário corre-se o risco de perder o mote real do futuro regulamento, que visa ao final beneficiar o consumidor. Considerando os argumentos ora explanados, sugerimos que todas as regras definidas nessa proposta de regulamento entrem em vigor somente após 18 (dezoito) meses de sua publicação. A sugestão de um prazo fixo para todas as diferentes obrigações se deve à dificuldade de se mensurar os prazos ideais de internalização de cada obrigação proposta. Reforce-se que a implementação das medidas regulatórias criará a necessidade de adequação de sistemas, realização de treinamentos, adaptação de procedimentos internos, e isso demanda tempo – além de muito investimento. Em função do exposto, reiteramos a necessidade de se estabelecer o prazo de 18 (dezoito) para a vigência de todas as novas regras.
Justificativa: A inclusão da Introdução neste campo se justifica pela ausência de campo próprio para tal.
Anatel

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TÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

 

CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

 

Art. 1º  Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de Televisão por Assinatura.

§ 1º Para fins desse Regulamento, o Serviço de Televisão por Assinatura abrange, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, , o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

§2º A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

 

Contribuição N°: 12
ID da Contribuição: 67244
Autor da Contribuição: ociredi
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:27:18
Contribuição: Contribuição Inicial para a CP 14: A GVT congratula a Anatel pela iniciativa em estabelecer regramento único, para assuntos comuns dos serviços de telecomunicações outorgados, o que demonstra a clara disposição da Agência em acompanhar a rápida evolução dos serviços e pacotes ofertados pelas prestadoras, individualmente ou combinados entre si. Ainda que a unificação das obrigações das Operadoras e direitos dos usuários esteja conectada a clara tendência de mercado, de serviços e aplicações convergentes, impende destacarmos algumas oportunidades de melhorias em direção ao equilíbrio da relação Usuário/Assinante – Agência Reguladora – Operadoras. 1. Unificação de Regulamentos, Decreto nº 6523/2008 (SAC), Lei nº 8.078/1990 (CDC) e Obrigações adicionais ou mais rigorosas É louvável a atitude da Anatel em unificar obrigações semelhantes de Regulamentos diferentes, conciliando com determinações contidas no Decreto do SAC e CDC. A simplificação do arcabouço regulatório, garantindo os direitos dos usuários pelos dispositivos do Decreto do SAC e CDC, atende aos anseios da sociedade e otimiza a relação Regulador- Regulado no sentido de minimizar eventuais entendimentos e obrigações dissonantes entre Regulamento x Lei. Tanto o Código de Proteção e Defesa do Consumidor quanto o Decreto do SAC são reconhecidos internacionalmente como uma legislação moderna, abrangente e eficaz na proteção dos direitos dos consumidores, independente destes serem usuários ou não de serviços de telecomunicações. Observa-se na proposta do Regulamento a presença de diversas referências a objetos abrangidos pelo Decreto e Código citados. Porém, verifica-se também a adoção de normas mais rígidas e rigorosas do que a Legislação vigente, sem efeito benéfico mensurável para o interesse público e nas relações entre prestadora, usuário e Agência. Pelo contrário, o estabelecimento de regras mais “apertadas” só aumenta a possibilidade de questionamentos, na esfera administrativa e judiciária, sobre a aplicação destes dispositivos pelo Órgão Regulador, impactando em mais recursos administrativos e ações no Judiciário. Além das implicações citadas acima, há que se apontar a falta de razoabilidade destes dispositivos e os impactos econômico-financeiros às prestadoras de serviços de telecomunicações. Quando da entrada em vigor do Decreto do SAC, todas as prestadoras realizaram, e ainda realizam, investimentos massivos para se adequar aquela legislação, já considerada extremamente rigorosa. Inserir obrigações adicionais e/ou mais rígidas que o Decreto neste Regulamento, imputará um custo adicional e desproporcional às empresas, que não se refletirá em benefício ao usuário. Pelo contrário, causará impacto negativo se considerarmos que, no atual cenário econômico nacional e mundial, a escassez de recursos financeiros obrigará as prestadoras a: (i) redirecionar parcela significativa dos investimentos em modernização, inovação e novos produtos, para o atendimento de obrigações adicionais as já rigorosas e consagradas no Decreto do SAC e CDC; e/ou (ii) aumentar ou adiar a redução dos preços praticados nos serviços oferecidos. Outro aspecto relevante que não pode ser esquecido, indica que as metas e objetivos especificadas no Regulamento deverão ser exequíveis, alcançáveis, pois em contrário, tornar-se-ão multas recorrentes, cujo risco será serem tratadas pelas empresas como custos. O §2º da proposta do novo Regulamento, sabiamente dispõe sobre a observância às normas do CDC e “regras complementares dos direitos previstos na legislação...” pelas prestadoras. Ora, este dispositivo por si só já é suficiente para fazer valer os direitos dos usuários e assinantes dos serviços de telecomunicações no rigor máximo da legislação, independente de regras menos rígidas que porventura sejam editadas pela Agência. No decorrer dos dispositivos, apresentaremos nossas contribuições para adequar os dispositivos da proposta do novo Regulamento às legislações vigentes. 2. Prazo para entrada em vigor e previsibilidade orçamentária O planejamento orçamentário é condição essencial para que as prestadoras possam programar seus investimentos em rede, inovação tecnológica, novos produtos, promoções e reajustes. Ainda que o setor de telecomunicações seja extremamente dinâmico, não há margem para desvios significativos nos orçamentos que são planejados com razoável antecedência, não inferiores a um ano. O planejamento da rede, processos operacionais, processos e sistemas de informação, áreas de relacionamento com os clientes e das soluções entregues aos clientes são tarefas que consomem recursos humanos e materiais e são pautadas por diferentes variáveis do ambiente de negócios. A edição de um novo regulamento, com a envergadura do que ora está em consulta pública, demanda uma série de desenvolvimentos sistêmicos, capacitação, contratações, ajustes de processos e procedimentos, atividades complexas e com elevados custos financeiros. O impacto causado na operação da prestadora é extremamente relevante em função das adequações que serão necessárias, aumentando sensivelmente a necessidade de testes sistêmicos com o intuito de eliminar prejuízos aos usuários e empresa. Todos estes itens devem ser considerados pela Anatel quando da definição do prazo para entrada em vigor dos dispositivos elencados no novo Regulamento. Diante do exposto, a GVT entende que o prazo mínimo razoável para que as regras contidas no novo regulamento passem a valer seja de 18 meses a partir da publicação no DOU, ressalvando os dispositivos apontados nas nossas contribuições que necessitarão de 18 meses adicionais para começar a vigorar. Adicionalmente, entendemos como também razoável, que as regras do SAC, CDC ou outra legislação em vigor, já são de obrigação das prestadoras, independente do novo regulamento, e, por isso, teriam aplicação imediata após a publicação no DOU. Os apontamentos acima são necessários e subsidiam boa parte das contribuições da GVT no sentido de auxiliar na edição do melhor Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores dos Serviços de Telecomunicações. Permanecemos a disposição para aprofundar a discussão sobre qualquer das contribuições que estamos inserindo no SACP da Anatel. Contribuição: Alteração Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço Móvel Especializado (SME), do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de TV por Assinatura.
Justificativa: O SME é, como os demais, serviço de telecomunicações de interesse coletivo. Por essa razão, deve obedecer às mesmas obrigações impostas aos demais serviços.
Anatel

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REGULAMENTO DE ATENDIMENTO, COBRANÇA E OFERTA A CONSUMIDORES DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

 

TÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

 

CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

 

Art. 1º  Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de Televisão por Assinatura.

§ 1º Para fins desse Regulamento, o Serviço de Televisão por Assinatura abrange, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, , o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

§2º A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

 

Contribuição N°: 13
ID da Contribuição: 67314
Autor da Contribuição: Embratel_
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:04:58
Contribuição: EMPRESA BRASILEIRA DE TELECOMUNICAÇÕES S.A. – EMBRATEL, pessoa jurídica de direito privado com sede na Av. Presidente Vargas, nº 1.012, Centro – Rio de Janeiro – RJ, inscrita no CNPJ/MF sob o nº 33.530.486/0001-29, prestadora de diversos serviços de telecomunicações, considerando o disposto na Consulta Pública nº 14/2013, vem respeitosamente à presença dessa Agência expor e apresentar suas considerações e sugestões. É louvável o empenho da Agência em regular uniformemente os diferentes serviços de telecomunicações providos à sociedade na atualidade. Entretanto, há de registrar o grande desafio implícito a tal tarefa. As necessidades de comunicação têm evoluído de forma muito intensa nos últimos anos e, por certo, deve a regulamentação ser atualizada aos novos tempos e, sobretudo, aos nossos anseios dos assinantes. Funcionalidades outrora inimagináveis ou disponíveis somente para grandes corporações hoje estão ao alcance das mãos de todo e qualquer cidadão. A evolução da regulamentação e o próprio modelo de privatização implantado no Brasil foram responsáveis, lado a lado com os investidores que confiaram neste novo modelo, nesta revolução de consumo e acesso aos serviços de telecomunicações. A Anatel com essa proposta de regulamento dá um passo importante na disciplina do atendimento, cobrança e oferta a consumidores de serviços de telecomunicações. Reconhecemos a relevância impar da proposta e, por tal motivo, estamos sugerindo alguns ajustes em seus termos, visando sua aderência à legislação vigente e à viabilidade operacional. Nesse sentido, gostaríamos de destacar alguns itens que julgamos imprescindíveis no tocante às sugestões apresentadas nos itens específicos do regulamento: - Necessidade de respeito aos princípios norteadores dos serviços prestados em Regime Privado Entendemos que a proposta em debate merece ser analisada à luz dos princípios constantes da LGT. O artigo 128 da LGT, assim dispõe: “Art. 128. Ao impor condicionamentos administrativos ao direito de exploração das diversas modalidades de serviço no regime privado, sejam eles limites, encargos ou sujeições, a Agência observará a exigência de mínima intervenção na vida privada, assegurando que: I - a liberdade será a regra, constituindo exceção as proibições, restrições e interferências do Poder Público; II - nenhuma autorização será negada, salvo por motivo relevante; III - os condicionamentos deverão ter vínculos, tanto de necessidade como de adequação, com finalidades públicas específicas e relevantes; IV - o proveito coletivo gerado pelo condicionamento deverá ser proporcional à privação que ele impuser; V - haverá relação de equilíbrio entre os deveres impostos às prestadoras e os direitos a elas reconhecidos.” Da disciplina do artigo extraímos que os condicionamentos impostos aos serviços prestados em regime privado são uma exceção e devem ser vinculados de forma direta aos possíveis ganhos deles advindos. A liberdade, sim, é a regra. A exceção deve ser adequada à finalidade pública específica. No caso em comento temos uma prática vigente no mercado há anos e constante de forma clara dos documentos de contratação disponibilizados ao assinante. Neste cenário não vemos finalidade pública à qual possa ser adequada a restrição de liberdade quanto à escolha do índice de reajustes aplicáveis aos contratos. Por tal motivo, sugerimos a exclusão do artigo 29. Cumpre destacar, por oportuno, que cada serviço possui uma estrutura de custos específica, a qual, em muitos casos, não foi levada em conta quando da criação do IST. Analisando a Resolução n. 425/05 observamos claramente a ausência de insumos essenciais, por exemplo, aos serviços de TV por Assinatura. Mas este, frisamos, não é o ponto central dos debates. Pode-se arguir que a norma não contempla tais insumos porque não o deveria fazer, uma vez que o serviço de TV por Assinatura é prestado sob o REGIME PRIVADO. Vale dizer que, o uso de outros índices em contratos referentes ao setor de telecomunicações não é novidade. Além dos contratos referentes a insumos de segmentos e indústrias externas à Telecom, insumos inerentes à própria indústria tem sido reajustados com índices diferentes do IST. - Necessidade de Prazo para Introdução das Alterações Propostas Partindo da descrição constante da proposta de regulamento fizemos uma análise quanto aos impactos na estrutura de sistemas e processos da Embratel. A conclusão apontada por nossas equipes técnicas é a de que existem itens de grande complexidade técnica, que mesmo sendo introduzidos em caráter de prioridade em nossa produção, chegam a necessitar de 18 (dezoito) meses para sua implementação. Vale destacar, ainda, que os custos envolvidos nas alterações propostas são elevadíssimos e necessitam ser introduzidos de forma gradativa, mediante a respectiva previsão orçamentária, preservando a eficiência econômica das empresas. Adicionalmente a tal fato, que parte de uma visão do regulamento de forma isolada, se faz necessário registrar que existem outros desenvolvimentos sistêmicos sendo realizados para atendimento de requisitos legais ou regulamentares. Podemos citar como exemplos: • Regulamento de Gestão de Qualidade do SCM - Anatel (Resolução Anatel nº 574/2011); • PGMC – Anatel (Resolução n. 600/2012); • Regulamento de Gestão da Qualidade do STFC – Anatel (Resolução Anatel n. 605/2012); • Introdução do 9º dígito para o SMP nos CNs 12 a 19, 21,22,24,27 e 28; Adicionalmente, nossos técnicos de TI e especialistas em atendimento não recomendam a realização de tantas alterações de forma simultânea. As propostas da Agência alteram de forma estrutural o atendimento, cobrança e oferta em telecomunicações. Não se pode correr o risco de gerar degradação de qualidade em uma movimento que deve ser de melhoria da qualidade e da experiência do consumidor com o serviço. Entendemos que diante de tais fatos, se justifica a concessão de prazo de vigência diferenciado para este novo regulamento, contendo obrigações vigentes entre 06 e 18 meses contados de sua publicação. - Necessidade de Implantação de Setores de Relacionamento voltados ao atendimento de todos os serviços ofertados pelo Grupo Muito evoluiu a Anatel em seu posicionamento no tocante à implantação de Setores de Atendimento e de Relacionamento. Entretanto, em um cenário de múltiplas prestadoras, ofertando múltiplos serviços, de forma conjunta ou separada, se faz necessário reconhecer que a proposta da Agência implica em total inovação em relação aos procedimentos de atendimento atualmente vigentes. É nesse sentido que a Embratel propõe melhorias no tocante aos processos inseridos no escopo do atendimento e na abrangência territorial dos setores. ***************** Sendo estas nossas contribuições de cunho geral, passamos a apresentar contribuições de aprimoramento de alguns pontos específicos do regulamento e nos colocamos à disposição da Agência para esclarecimentos adicionais em relação aos presentes comentários. A EMBRATEL SUGERE ALTERAR A REDAÇÃO DO CAPUT DO ARTIGO PRIMEIRO INSERINDO “SME” NO TEXTO, CONFORME ABAIXO: Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço Móvel Especializado (SME), do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de TV por Assinatura. A EMBRATEL SUGERE A EXCLUSÃO DO PARÁGRAFO SEGUNDO.
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA A REDAÇÃO DO CAPUT DO ARTIGO PRIMEIRO. Atualmente existem Prestadoras do Serviço Móvel Especializado – SME que não podem ser consideradas como de pequeno porte uma vez que possuem mais de 50.000 (cinquenta mil) acessos em serviço. Segundo o site Teleco existem atualmente 3,8 MM (três milhões e oitocentos mil) acessos no SME em serviço, alcançado dessa forma uma expressiva base de assinantes. Assim, é razoável que tais assinantes do SME participem dessa atualização regulatória que busca padronizar o relacionamento das Prestadoras de Interesse Coletivo com seus clientes. JUSTIFICATIVA PARA EXCLUSÃO DO PARÁGRAFO SEGUNDO. A proposta precisa deixar claro que as regras nela previstas passarão a ser as regras válidas quanto às matérias. Não se pode manter vigentes regras previstas em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes. A proposta de regulamento deve deixar que este ponto seja regulado pelas regras gerais de direito, em especial, por aquelas relativas ao conflito de normas.
Anatel

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 Item:  Art. 1º

REGULAMENTO DE ATENDIMENTO, COBRANÇA E OFERTA A CONSUMIDORES DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

 

TÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

 

CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

 

Art. 1º  Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de Televisão por Assinatura.

§ 1º Para fins desse Regulamento, o Serviço de Televisão por Assinatura abrange, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, , o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

§2º A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

 

Contribuição N°: 14
ID da Contribuição: 67345
Autor da Contribuição: fdasilva
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:38:54
Contribuição: A Echostar 45 apoia plenamente os objetivos da Anatel na Consulta Pública 14 para garantir que existam padrões para os serviços de atendimento ao usuário, cobrança e oferta relacionadas a uma série de serviços de comunicações, incluindo serviço de televisão por assinatura.
Justificativa: Melhoria no atendimento aos usuários.
Anatel

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 Data:13/08/2022 17:52:56
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 Item:  Art. 1º

REGULAMENTO DE ATENDIMENTO, COBRANÇA E OFERTA A CONSUMIDORES DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

 

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CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

 

Art. 1º  Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de Televisão por Assinatura.

§ 1º Para fins desse Regulamento, o Serviço de Televisão por Assinatura abrange, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, , o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

§2º A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

 

Contribuição N°: 15
ID da Contribuição: 67380
Autor da Contribuição: TELERJC
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:04:44
Contribuição: Contribuição de caráter geral: O Grupo Telefônica no Brasil, prestador de diversos serviços de telecomunicações de interesse coletivo no país e um dos grandes investidores privados neste setor altamente estratégico e fundamental para o desenvolvimento humano, social e econômico, destaca seu compromisso com a qualidade na prestação dos seus serviços ofertados por meio de um portfólio de produtos completo e convergente a mais de 91 milhões de clientes, o que a faz a maior operadora de telecomunicações do país. O Grupo Telefônica investiu, em 2012, R$ 5,127 bilhões na ampliação e melhoria dos seus serviços. Para 2013, a previsão de investimento é de R$ 5,7 bilhões, em linha com a estratégia da companhia de garantir a qualidade na prestação, de prover serviços atualizados tecnologicamente e que facilitem as atividades pessoais ou profissionais, a comunicação e a interação dos usuários. Esta constante busca pela melhoria se reflete nos resultados apresentados pela Telefônica-Vivo nos indicadores de qualidade da Anatel, como o IDA (Índice de Desempenho no Atendimento), no qual a Vivo tem mantido, de maneira consistente desde o início da aferição pela Anatel, a liderança entre as empresas que operam em âmbito nacional. Por ter como objetivo a constante melhoria da qualidade do serviço e respeito aos direitos do consumidor, a Telefônica-Vivo saúda esta iniciativa da Anatel que, por ocasião do Plano Nacional de Consumo e Cidadania, colocou em consulta pública no dia 18 de março de 2013 a presente proposta de regulamento que promoverá alterações significativas no atendimento, na cobrança e na oferta de serviços de telecomunicações, e apresenta os pontos e contribuições que julga pertinentes para aperfeiçoar a prestação do serviço. É cediço que tal proposta da Anatel tem o objetivo de aprimorar o tratamento regulatório a estes três tópicos, apontados como os principais ofensores dos indicadores de reclamação dos consumidores de serviços de telefonia fixa, móvel, de comunicação multimídia (acesso à internet em banda larga) e de TV por assinatura. Por diversas razões apontadas, as disposições normativas que tratam dos temas em questão para os referidos serviços encontram-se dispersos diferentes regulamentos, com distintos critérios de aplicação. Tal diversidade dificulta o conhecimento e o acompanhamento do nível de qualidade dos serviços contratados, ainda mais em um cenário de convergência tecnológica, com a oferta de serviços em combo e por grupos empresariais que, em regra, prestam diversos serviços de telecomunicações simultaneamente. Neste contexto, a unificação das regras é altamente salutar para todos os envolvidos e interessados, sobretudo, os usuários. Toda ação que busca trazer melhorias ao consumidor é bem-vinda pela Telefônica-Vivo que entende que a proposta de uniformização facilita a assimilação dos direitos pelo cliente e das regras aplicáveis aos serviços, bem como, consequentemente, o acompanhamento do cumprimento dessas regras. Tal iniciativa também poderá simplificar processos legados das operadoras que se estruturaram historicamente para atender regulamentos que apresentavam regras distintas, concernente a cada serviço. A Telefônica-Vivo julga também primordial este debate acerca da uniformização das regras e, principalmente, da definição de ações e iniciativas que efetivamente impliquem em melhoria da qualidade percebida pelos usuários e da garantia de que ele possa exercer seu direito plenamente. Com este escopo, deve ser lembrado que as novas obrigações devem ser razoáveis e equilibradas, pois, naturalmente, implicarão em investimentos e custos adicionais na operação. O que se propõe, e será tratado nas contribuições específicas, é que as regras resultantes deste regulamento sejam efetivamente as que resultem em valor para os usuários, aperfeiçoando o atendimento e garantindo direitos, sem onerar excessivamente as prestadoras se não resultarem em contrapartidas para os usuários. Dito isto, é importante ressaltar que o consumidor de hoje se mostra mais conhecedor dos serviços ofertados e por meio da expansão da Internet consegue efetuar pesquisas e comparações antes de tomar sua decisão de compra. Através das redes sociais é possível trocar informações, obter opiniões de atuais consumidores e até mesmo se esclarecer sobre seus direitos e regras dos serviços. Esse processo gera naturalmente um ciclo virtuoso onde, fomentada pela competição, cada prestadora busca mostrar-se como a melhor opção ao público em geral através do aprimoramento da qualidade do seu serviço. Desse modo, a qualidade e o respeito ao consumidor não vêm unicamente da imposição de normas do regulador, mas pela própria dinâmica e amadurecimento do mercado, alavancada pela soberana escolha do cliente que também promove um incremento do nível de serviço, o que não significa que aperfeiçoamentos devam ser propostos e realizados. A título ilustrativo, diversas iniciativas de melhoria, como a implantação de canais adicionais de interação, por meio de mídias sociais, por exemplo, já foram desenvolvidos pela Telefônica-Vivo e estão sendo plenamente utilizados. É de se destacar que não havia regulamentação prévia que determinasse tal possibilidade. O sucesso e a expansão destes meios podem ser até mesmo justificados pela flexibilidade em seu uso. Ou seja, a excessiva regulação ou mesmo intervenção, como eventual exigência de apresentação de número de protocolo nas interações realizadas por estes novos canais, pode tirar sua atratividade, reduzindo o interesse de seu uso (diversos assinantes o utilizam por ser um meio mais informal e expedito para solução de problemas e interação). É preciso também respeitar o interesse do consumidor, o regramento excessivo ou a “burocratização” destes novos canais, podem limitá-los ou inviabilizá-los, causando efeito contrário ao que se deseja com a regulamentação: distanciar-se do consumidor do futuro que busca soluções e atendimento eficiente por meios distintos da forma presencial/telefônica, por exemplo. Por isso, a Telefônica-Vivo acredita que o documento proposto representa um primeiro passo para uma convergência de normativas, semelhante a processos ocorridos em outros países, motivados pelo acelerado avanço tecnológico, amadurecimento dos serviços, bem como pela consolidação dos prestadores de serviço do setor. No entanto, trata-se de processo de complexa implementação com profundas mudanças organizacionais e operacionais nas mais diversas áreas das prestadoras, com repercussões em custos e prazos. Enquanto o processo não for totalmente concluído, as propostas de uniformização precisam ser implantadas gradualmente, considerando as realidades dos serviços de forma separada para evitar que medidas regulatórias restritivas venham a inibir seu crescimento, principalmente daqueles que, atualmente, gozam de uma maior liberdade. De maneira semelhante, tal processo de uniformização precisa levar em consideração, primordialmente, as melhores práticas de mercado. Caso contrário, a adoção de regras em demasia pode resultar em um nivelamento que inibe a competição e interrompe o ciclo virtuoso citado anteriormente. Ou seja, uma burocratização excessiva que as próprias prestadoras e clientes não conseguiram conhecer ou administrar tantas regras e obrigações. Com isso, perdem, sobretudo, os clientes que deixam de conhecer todos os seus direitos – tantas são as peculiaridades e regras... Um bom exemplo para essa situação é a aplicação do IST (Índice de Serviço de Telecomunicações) como índice de reajuste dos serviços de telecomunicações relacionados nesta proposta de regulamento. Mesmo não tendo ocorrido consenso no tocante à sua aplicação (informe 017/SPB-SPV-SUN-SCM-SRF-ARU-SUE de 29/08/2012), em razão de não refletir a realidade de determinados serviços, acabou de forma majoritária sendo aplicado a todos os serviços, ignorando-se os fatos e análises específicas apresentadas. Atualmente, no serviço móvel, os planos de serviço, em regra, são corrigidos pelo IGP-DI, assim como valores praticados pela própria Anatel: a correção dos valores das outorgas de 4G recentemente obtidas, por exemplo, são também corrigidas pelo IGP-DI. Da mesma forma, a definição muito abrangente de “Atendimento” resulta em obrigações que podem vir a regular, como dito, demasiadamente a comunicação via internet e consequentemente inibir o uso de um meio em franca expansão e conhecido pela liberdade. O regulamento proposto estabelece como atendimento todas as interações entre prestadora e usuário, independentemente do originador da interação (Art. 4º) e que todo atendimento deve receber protocolo (Art. 5). Em outras palavras, fica entendido que toda interação com o Usuário deve receber protocolo. No caso de atendimento remoto, tal protocolo deve ser informado no início do atendimento (interação). A adoção do termo “interação” possibilita a extrapolação da obrigatoriedade de geração de protocolo em situações indesejadas pelos próprios consumidores. Um comunicado público, um anúncio publicitário, uma oferta de serviço através de teleatendimento ou até mesmo uma postagem nas redes sociais pode vir a ser considerado como atendimento, demandando assim geração de protocolo e, nos casos de atendimento remoto, esta informação deverá ser dada no início da interação. Além disso, as prestadoras têm adotado cada vez mais as redes sociais para comunicação com os seus usuários. Como descrito, a exigência de protocolo em toda interação pode desvirtuar e até mesmo desmotivar o uso desses canais. Desse modo, a Telefônica-Vivo entende que deveria ser definida a relação de canais de atendimento que obrigatoriamente devem fornecer protocolo, tais como: Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e/ou Venda, Centro de Atendimento Telefônico e o atendimento pelo sítio da Prestadora. Para outros canais, o protocolo somente deve ser fornecido se a prestadora realizar venda ou cancelamento de produtos ou serviços por meio do canal (Vide contribuição específica ao Art. 2° Incisos II e IV). A introdução do atendimento remoto através sítio na internet das Prestadoras mostra a preocupação da Agência na contemporaneidade do regulamento. No entanto, a obrigatoriedade de manutenção de um Setor de Relacionamento em toda microrregião do IBGE, imposta às Concessionárias do STFC e às Prestadoras do SMP, parece ir em sentido diametralmente oposto. Dezenas de Setores de Relacionamento serão abertos em microrregiões – por todas as operadoras simultaneamente – cujas localidades que a compõem podem ser, em regra, cidades-dormitórios. Ou seja, seus habitantes acessam, quando necessário, Setores de Relacionamento de outras microrregiões ou utilizam outros canais de atendimento. Da mesma forma, há microrregiões de baixa densidade populacional, não viabilizando, pela falta de demanda e elevado custo econômico, a abertura de Setor de Relacionamento específico. É de se destacar que poderá ser verificada situação em que haja Setor de Relacionamento de todas as prestadoras do SMP na microrregião enquanto nem todos os serviços públicos prestados terão repartição na mesma área (caso de Fernando de Noronha, por exemplo, cuja microrregião apresenta menos de 3 mil habitantes). Portanto, o que deve ser almejado e implementado são medidas que realmente se traduzam em maior eficácia, racionalização e melhoria do atendimento aos consumidores (segundo definição constante do próprio Art. 3° Incisos IV e V desta proposta de regulamento), o que não necessariamente é alcançado unicamente por meio de atendimento físico e presencial no Setor de Relacionamento. É incontestável que a satisfação do consumidor se dá pelo resultado do atendimento prestado e não pelo canal utilizado para prestar o atendimento. É notório que o atendimento por meio de Setores de Relacionamento é menos eficiente, quando comparado a outros canais alternativos, em função de: (i) ter menor capacidade de atendimento (até mesmo por limitação física e espacial e impossibilidade de rebalanceamento de carga); (ii) aspectos relacionados a treinamento (maior dificuldade de treinamento especializado e reciclagem, além de disseminação rápida de mudanças nos procedimentos em função da concentração espacial dos atendentes); (iii) acesso a sistemas e ferramentas específicas (o aumento da oferta e da complexidade dos produtos exige conhecimentos especializados que são difíceis de serem replicados e dominados pelos representantes dos Setores de Relacionamento, o que pode gerar insatisfação no atendimento). Um exemplo de melhoria no atendimento a ser contemplada neste regulamento, e que significará redução das reclamações e reincidências, é a possibilidade de representantes da prestadora (notadamente da concessionária do STFC) realizarem serviços de instalação e manutenção na residência dos assinantes (o que é vedado atualmente pelo Art. 72 do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução n° 426-Anatel). Por todo o anteriormente apresentado, a Telefônica-Vivo torna a saudar a iniciativa dessa Agência e reforça seu compromisso com o debate, com a adoção de medidas que promovam o aperfeiçoamento do serviço e do exercício pleno dos direitos pelos assinantes e usuários, destacando que as regras resultantes deste novo regulamento devem, sobretudo, assegurar o equilíbrio entre os benefícios aos usuários e as obrigações às operadoras de forma a não gerar ônus excessivo, custos desnecessários e complexidade operacional que, ao final, podem não ser percebidas pelos usuários. Contribuição ao Art. 1°: Alterar a redação do caput do referido artigo, prevendo o Serviço Móvel Especializado, da seguinte forma: “Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço Móvel Especializado (SME), do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e do Serviço de TV por Assinatura.”
Justificativa: Justiticativa para contribuição de caráter geral: Vide contribuição de caráter geral. Justificativa para alteração do Art.1°: Um dos principais objetivos deste regulamento é a uniformização das regras de atendimento, cobrança e oferta para todos os serviços de interesse coletivo. Por esta razão, considera-se que o Serviço Móvel Especializado – SME – também deve ter regras comuns e uniformizadas, até porque os usuários deste serviço certamente são assinantes de outros serviços, como STFC, SCM, SeAC ou mesmo SMP, razão pela qual as condições devem também lhe ser aplicadas. O SME possui atualmente quatro milhões de usuários que também devem ser beneficiados pela nova regulamentação, permitindo-lhes que gozem dos mesmos direitos previstos aos demais usuários de outros serviços de telecomunicações. Considerando, como dito, que estes usuários são também consumidores dos serviços de telecomunicações, a adoção das mesmas regras para o SME facilita o entendimento das regras propostas. Ademais, há notória similaridade entre os serviços oferecidos no SME e os aqui relacionados.
Anatel

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 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 16
ID da Contribuição: 65602
Autor da Contribuição: mcelsil
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 03/04/2013 23:49:53
Contribuição: Incluir atendimento virtual, especificar e conceituar o atendimento virtual
Justificativa: As demandas da internet atualmente exige que além de atendimento presencial haja também atendimento virtual, haja vista o programa de universalização da banda larga no Brasil, bem como o público jovem que é conectado. As empresas devem estar preparadas para esses público.
Anatel

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 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 17
ID da Contribuição: 65665
Autor da Contribuição: MCSRibeiro
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 12/04/2013 11:41:57
Contribuição: II - Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer, e solucionar tais demandas; reabrir chamados fechado sem solução pela operadora
Justificativa: Hoje a operadora fecha o chamado como atendido sem a ter solução efetiva para o cliente, apenas com uma intenção que muitas vezes não são concretizadas. Está prática só serve para manipular os indicadores, pois a não se pode reabrir os chamados e eles são fechados com sucesso sem nunhuma solução real para o cliente. Contudo está prática é aceita pela a Anatel como chamado solucionado o que não é verdeiro, logo precisa dar poder ao cliente de reabrir chamados fechado sem solução pela operadora, mantendo o contador contabilizando o tempo real da solução. Está pratica deve ser expandida para todos os canais da operadora, não só o presencial.
Anatel

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 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 18
ID da Contribuição: 65999
Autor da Contribuição: marli.samp
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/04/2013 20:42:33
Contribuição: Art. 2º VII - Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI; SUGESTÃO DE TEXTO PELA ASSOCIAÇÃO CIVIL SOS CONSUMIDOR Nova redação do inciso VII VII - Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de Serviços de Telefonia Fixa Comutada (STFC) e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades Longa Distância Nacional (LDN) e Longa Distância Internacional (LDI).
Justificativa: Justificativa – Sempre é bom explicar o significado das siglas (ex. STFC; LDN e LDI), pois o consumidor não detém conhecimento técnico.
Anatel

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 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 19
ID da Contribuição: 66602
Autor da Contribuição: lvbreis
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 09/05/2013 19:30:41
Contribuição: VII - Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades Longa Distância Nacional - LDN e Longa Distância Internacional - LDI;
Justificativa: Para identificação correta das siglas, visto que é a primeira e única aparição das siglas LDN e LDI neste Regulamento.
Anatel

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 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 20
ID da Contribuição: 66654
Autor da Contribuição: PSocorro
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 13/05/2013 14:47:02
Contribuição: Inciso (...) – Atendente: pessoa capacitada com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor assegurando informações corretas e precisas em linguagem clara, garantindo o pronto atendimento às demandas.
Justificativa: A inclusão do inciso visa assegurar ao consumidor o direito a um atendimento eficaz, prestado por pessoa minimamente qualificada, que busque a solução definitiva das demandas, como dúvidas, reclamações, suspensões ou cancelamentos de contratos e de serviços, reforçando o que dispõe o art. 9 do Decreto Federal nº 6.523/08 (Decreto do SAC), que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Cliente.
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 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 21
ID da Contribuição: 66865
Autor da Contribuição: fproconsp
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 14/05/2013 10:20:21
Contribuição: Inclusão de inciso Inciso (...) – Atendente: pessoa capacitada com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor assegurando informações corretas e precisas em linguagem clara, garantindo o pronto atendimento às demandas. __________________________________________________________________________________________________________________ Inclusão de inciso Inciso (…) - Atendimento remoto: modalidade na qual o Usuário é atendido via internet ou por qualquer outro meio disponibilizado ou utilizado pela Prestadora para interação à distância com o Usuário, por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas. ________________________________________________________________________________________________________________
Justificativa: A inclusão do inciso visa assegurar ao consumidor o direito a um atendimento eficaz, prestado por pessoa minimamente qualificada, que busque a solução definitiva das demandas, como dúvidas, reclamações, suspensões ou cancelamentos de contratos e de serviços, reforçando o que dispõe o art. 9 do Decreto Federal nº 6.523/08 (Decreto do SAC), que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Cliente. __________________________________________________________________________________________________________________ A inserção objetiva esclarecer e conceituar, em especial ao consumidor, do que se trata o atendimento remoto, sobretudo por haver a definição do que é “atendimento presencial”, é correto que competência do atendimento presencial seja levada para o atendimento remoto, ainda que o art. 11 da presente proposta defina como é sua “composição”, visando que a norma tenha clara a sua aplicação e seu alcance.
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 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 22
ID da Contribuição: 66911
Autor da Contribuição: telma
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/05/2013 15:02:38
Contribuição: Essa classificação de empresa Prestadora de Pequeno Porte esta muito distanciada da realidade de uma Pequena empresa de Tv por assinatura em uma cidade que tem população de aproximadamente 82.000 habitantes e com aproximadamente 18.000 domicílios, é certo que existem Brasil afora varias Prestadoras de Pequeno Porte nessas mesmas condições, sendo que o novo Regulamento dos Serviços de Acesso Condicionado SeAC devera abranger varias cidades com características populacional equivalentes a essa, onde a quantidade de domicílios não superará os 50.000 atendimentos sugeridos na Consulta Publica n º 14 para empresas de pequeno porte, visto que mais de 5.000 municípios estão a disposição para novas autorizações de uso de SCM em que a maioria tem população inferior a 100.000 habitantes por município. Portanto seria prudente que essa classificação seja revista, possibilitando categorias diferenciadas para classificação do porte das empresas, sendo sugerido: Porte 01 – 01 ate 25.000 atendimentos; Porte 02 – 25.001 ate 50.000 atendimentos Porte 03 – 50.0001 ate 400.000 atendimentos Há de se destacar que os serviços prestados pelas pequenas empresas de Tv por assinatura, tem como seu principal objetivo o bom relacionamento com seus clientes, priorizando a interação pessoal com seus consumidores, oferecendo serviços e atendimentos de qualidades, portanto o princípio básico central é possibilitar uma aproximação e uma relação contratual sincera, honesta, transparente, confiável, com clareza e segurança de informações, com presteza e cortesia e principalmente eficaz entre empresa e consumidor, sendo esse reflexo da casualidade do atendimento e do relacionamento comercial local de pequenas empresas em cidade do interior. Uma empresa de pequeno porte categoria 01, possibilita que seu quadro de colaboradores acompanhe todas as movimentações de seu desempenho e de suas atividades junto a seus assinantes, garantindo que as principais atividades que destoam de seu foco ou atividade normal sejam rapidamente detectadas, facilitando uma atuação rápida, direta e eficaz. O cliente na maioria das vezes é conhecido pelos atendentes, pois é amigo, vizinho, parente e etc, portanto a solicitação é feita ate mesmo em um encontro informal em local publico ou privado, pois existe uma cumplicidade, amizade e confiança entre as partes, a questão é ambivalente. Outros aspectos que caracterizam as pequenas empresas é a busca constante pela auto superação. A empresa em si é muitas vezes representada e tem relacionamento com os munícipes e se torna muitas vezes a cara do município, pois faz seu papel social junto a comunidade através de seus canais locais e comunitários, sendo um aspecto muito importante junto os cidadãos do município, sendo essa representação muitas vezes mais importante do que o produto de TV em si, portanto é importante que a empresa zele pelo seu nome e serviços e que a empresa mantenha seu atendimento e oferta de se serviços com qualidade e eficiência, e com persistência acima de tudo, devido a adversidades e concorrência que chega a ponto de ser desleal.
Justificativa: Portanto se faz necessário que as pequenas empresas sejam verdadeiramente tratadas de forma diferenciada, conforme prevê a própria Constituição Federal nos artigos 170 e 179, pois são agentes econômicos diferenciados. A constituição brasileira diz que as Pequenas empresas devem receber da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios tratamento diferenciado nos campos tributário, previdenciário, trabalhista e creditício. É imperativo que a ordem econômica, financeira e tributária se adapte as peculiaridades do segmento. No entanto, hoje, a realidade se apresenta de forma oposta. É a pequena empresa que se vê obrigada, para operar e sobreviver, a se enquadrar nas armaduras legais, tributárias, previdenciárias e de crédito que foram concebidas para as grandes corporações. Se faz necessário a existência de um ambiente favorável às pequenas empresas que lhes possibilite se constituírem e crescerem de forma sustentada, é reconhecido que as pequenas empresas são uma das molas propulsoras das economias desenvolvidas. Hoje, mesmo com alguns avanços, o tratamento diferenciado concedido as pequenas empresas está muito aquém do ideal para que as pequenas firmas possam nascer e se desenvolver. Este ambiente empresarial surrealista que afeta até as pequenas empresas precisa ser transformado, simplificado e arejado por uma lufada de modernidade e racionalidade econômica para adaptação e funcionamento da pequena empresa, só assim as pequenas empresas poderão exercer seu papel social como geradoras de ocupação e emprego, fortalecendo o protecionismo local, distribuindo renda e possibilitando a inclusão social. Se forem dadas condições legais e razoáveis, as pequenas empresas poderão contribuir de forma significativa para a construção de um país justo e com menos desigualdade social.
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 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 23
ID da Contribuição: 66947
Autor da Contribuição: brt
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:21:49
Contribuição: II – Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa qualificada, capaz de dar encaminhamento adequado às reclamações, solicitações, cancelamentos de serviços e pedidos de informações, interagir, orientar, esclarecer e acionar os canais competentes para a solução de tais demandas. Para os propósitos deste regulamento o atendimento prestado através de sistema de videoconferência será considerado como Atendimento Presencial. VII – Prestadora de Pequeno Porte: Grupo ou prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pele prestadora de STFC ou respectivo grupo e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI. VIII - Setor de Atendimento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não; Inserir itens: W– Atendimento: Interação efetiva entre Prestadora e Usuário, independentemente do seu originador, realizada através de Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento, Central de Atendimento Telefônico, Atendimento por Internet e outros meios disponibilizados pela Prestadora, com o intuito de receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas ou que resusulte na contratação ou cancelamento de produtos ou serviços. Z - Atendimento Remoto: prestação de Atendimento não presencial ao Usuário, independentemente do originador da interação.
Justificativa: II - O regulamento em questão se aplica a uma variada gama de serviços, com características bastante distintas entre si e suportados por diferentes sistemas. Em função disso, não é viável ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços. O objetivo da contribuição é deixar claro que o atendente deve ter os conhecimentos básicos desses serviços e dessa forma estar habilitado a entender a solicitação recebida e dar-lhe o encaminhamento mais adequado. VII - Tornar claro que uma prestadora com menos de 50.000 acessos em serviço integrante de Grupo que detenha maior número de acessos não deve ser enquadrada como prestadora de pequeno porte. VIII - O próprio regulamento da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que fixou normas gerais sobre o Atendimento ao Consumidor-SAC, aprovado pelo Decreto Presidencial nº 6.523, de 31 de julho de 2008, excluiu do seu campo de aplicação a oferta e a contratação de produtos e serviços, justamente por haver a necessidade de atendimento diferenciado entre a oferta e o atendimento, sendo este, prioritário em relação ao oferecimento de serviços pela empresa. Além disso, a exclusão ocorreu por estar em consonância ao princípio da livre iniciativa, dispositivo constitucional garantidor da mínima intervenção na vida privada. É a Agência imiscuindo em atuação do regulado de forma desproporcional e desarrazoada. Itens W e Z inseridos: Objetivo é definir a abrangência de aplicação das regras de atendimento, principalmente no que diz respeito ao fornecimento de protocolo para efeito deste regulamento. A redação prevê a inclusão de outros canais desde que utilizados pela prestadora para comercialização de produtos ou serviços, garantindo assim o recebimento de protocolo de atendimento pelo Usuário.
Anatel

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 Data:13/08/2022 17:52:56
 Total de Contribuições:703
 Página:24/703
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 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 24
ID da Contribuição: 67014
Autor da Contribuição: nextel tel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 11:33:39
Contribuição: Acrescentar definições: XI - Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Anatel; XII - Resolução da reclamação : é o conjunto de medidas pontuais que resolvem conflito entre a prestadora e determinado usuário podendo ser de natureza técnica, esclarecedora ou contratual. XIII – Solicitação: ato praticado pelo usuário identificado pelo recebimento de um protocolo de atendimento emitido pela Prestadora
Justificativa: ACRESCENTAR INCISOS XI, XII e XIII XI - Trata-se de termo que requer adequada definição em especial considerando o poder de mercado e a capacidade de geração de conflitos específicos relacionados a determinado serviço. É certo que uma companhia pode ser considerada de “grande porte”, em oposição a “pequeno porte” per si, mas quando considerada em relação ao segmento de atuação e atuação regional seu poder de mercado pode ser diverso. Sugere-se, ainda, que a Agência formule uma gradação mais suave, um escalonamento, estabelecendo critérios de proporcionalidade para a paridade competitiva entre as empresas desse mercado. XII - O termo “resolvidas” não se encontra claramente definido no texto da CP estando, portanto sujeito à interpretações divergentes o que traz insegurança ao regulamento especialmente em um tema tão delicado. Tal ponto também foi registrado no parecer da PFE-AGU (documento 18032013_125650_PFE 1065-2012.pdf). Entendemos que cabe, neste ponto, discreta alteração. Estamos sensíveis aos comentários da Anatel refutando a proposta de alteração da redação apresentada pela PFE uma vez que, concordamos, pode gerar complicações operacionais nos casos de fiscalização, entretanto não se deve manter o texto atual. Desta forma, ponderamos que o termo “resolvidas” comporta uma interpretação técnica ampla e não limitada ao caso elementar em que a reclamação do usuário seja sanada como ele, o usuário, deseja, mas sim ao restabelecimento do stato quo ante, evitando um prejuízo ao usuário que contrata com a prestadora. Nesse viés, portanto entendemos que nos casos em que não haja solução técnica viável para o problema reclamado pelo usuário, analisado pela prestadora o mérito da reclamação, deverá ser considerada resolução a ação que recompõe o equilíbrio entre a prestadora e o usuário. Entendemos que estão nessa categoria além da solução técnica em sua acepção mais elementar os esclarecimentos técnicos, e as recomposições apoiadas no contrato ou nele refletidas, XII - Trata-se de medida relevante uma vez que deve restar claro ao usuário que a contagem de tempos e sua segurança no atendimento está no protocolo que lhe é emitido pela prestadora.
Anatel

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 Total de Contribuições:703
 Página:25/703
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 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 25
ID da Contribuição: 67024
Autor da Contribuição: leoserran
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:03:35
Contribuição: Alterar a redação do inciso II do art. 2º, inserir parágrafo único no mesmo, e inserir incisos XI e XII no art. 2º, conforme texto a seguir: “II – Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa qualificada, capaz de dar encaminhamento adequado às reclamações, solicitações, cancelamentos de serviços e pedidos de informações, interagir, orientar, esclarecer e acionar os canais competentes para a solução de tais demandas. Parágrafo Único. Para os propósitos deste regulamento o atendimento prestado através de sistema de videoconferência será considerado como Atendimento Presencial. XI – Atendimento: Interação efetiva entre Prestadora e Usuário, independentemente do seu originador, realizada através de Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e/ou Venda, Central de Atendimento Telefônico, Atendimento por Internet e outros meios disponibilizados pela Prestadora que possibilite a contratação e o cancelamento de produtos ou serviços, com o intuito de receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas; XII - Atendimento Remoto: prestação de Atendimento não presencial ao Usuário, independentemente do originador da interação. Parágrafo único: as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC e as interações realizadas via mídias sociais não são caracterizadas como Atendimento Remoto”. Alterar a redação do inciso VIII do art. 2º, com a seguinte nova redação: “VII – Setor de Atendimento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não”.
Justificativa: As alterações propostas visam definir a abrangência das regras de atendimento, principalmente no que diz respeito ao fornecimento de protocolo, para o presente regulamento. O uso da expressão “qualquer interação” torna a aplicação demasiadamente extensa, o que poderia prejudicar interações entre prestadoras e usuários realizadas por canais alternativos. Dessa forma, a proposta de alteração visa estabelecer os meios pelos quais as interações são consideradas atendimento para efeito deste regulamento. A redação prevê a inclusão de outros canais, desde que utilizados pela prestadora para comercialização de produtos ou serviços, garantindo assim o recebimento de protocolo de atendimento pelo Usuário. Além disso, o SINDITELEBRASIL entende que, por uma questão hermenêutica, todas as definições de atendimento e tipos de atendimento devem ficar alocadas no Art. 2º, item que congrega a definição dos itens relevantes do presente Regulamento. O regulamento em questão se aplica a uma variada gama de serviços, com características bastante distintas entre si e suportados por diferentes sistemas. Em função disso, não é viável ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços. O objetivo da contribuição é deixar claro que o atendente deve ter os conhecimentos básicos desses serviços e dessa forma estar habilitado a entender a solicitação recebida e dar-lhe o encaminhamento mais adequado. Justificativa para a inclusão de parágrafo único no inciso II do art. 2º: Cada vez mais as empresas adotam o sistema de videoconferência na realização de suas atividades, seja na realização de uma simples reunião ou no atendimento de seus usuários. O avanço tecnológico permitiu ao atendimento remoto ganhar um rosto, uma personalidade. Presenciar deixou de ter o conceito de estar fisicamente no mesmo ambiente, passando a valer um entendimento mais amplo, o de assistir a, ver algo. Estabelecimentos de ensino oferecem cursos a distância onde através de videoconferência os alunos assistem às aulas. Embora não esteja fisicamente na classe, o aluno está presente na aula. Pesquisas apontam que a percepção do usuário do atendimento através de videoconferência é positiva. Desse modo, entende-se ser possível prestar um atendimento presencial sem que o atendente esteja fisicamente no mesmo ambiente e sem prejuízo significativo para o usuário. Para a prestadora esse entendimento proporciona redução de custos e flexibilidade, pois um recurso que esteja alocado em uma cidade pode atender através de videoconferência usuários de diversos locais do Brasil. Justificativa para a proposta de alteração da redação do inciso VIII do art. 2º: No que tange a separação dos conceitos do inciso VIII – o próprio regulamento da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que fixou normas gerais sobre o Atendimento ao Consumidor-SAC, aprovado pelo Decreto Presidencial nº 6.523, de 31 de julho de 2008, excluiu do seu campo de aplicação a oferta e a contratação de produtos e serviços, justamente por haver a necessidade de atendimento diferenciado entre a oferta e o atendimento, sendo este, em prioridade ao oferecimento de serviços pela empresa. Além disso, a exclusão foi acertada por estar em consonância ao princípio da livre iniciativa, dispositivo constitucional garantidor da mínima intervenção na vida privada. É a Agência imiscuindo em atuação do regulado de forma desproporcional e desarrazoada. Reforça a exegese ao conceito de Setor de Atendimento dado por esta própria proposta de Regulamento, insculpida no inciso II, do artigo 2º. Noutro giro, o conceito de usuário é problemático, tendo em vista que se aplica a qualquer pessoa não cliente, dificultando a mensuração dos indicadores de qualidade, bem como a rastreabilidade da demanda/atendimento daquele que não é assinante. Por fim, sugerimos a adoção do termo “setor de atendimento” para propiciar a utilização de tecnologias diversas (totem, telefone, internet, etc), o que dará mais conforto ao assinante na interface com a operadora.
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 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 26
ID da Contribuição: 67071
Autor da Contribuição: Ahciet.
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 13:25:37
Contribuição: A respeito das definições que estabelece o regulamento, gostaríamos de enfatizar que aquela que se refere à “Atenção presencial” segundo a qual deve de se garantir ao usuário que a sua reclamação seja derivada à pessoa competente
Justificativa: Porém devido à ampla faixa de serviços e produtos oferecidos consideramos em certo modo inviável que o pessoal do serviço de reclamações presencial domine à perfeição todos os serviços que oferece a empresa, garantindo-se uma melhor atenção ao usuário se a sua reclamação for derivada a pessoal especializado especificamente nesse serviço, quer seja de forma presencial quer seja por via telefônica
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 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 27
ID da Contribuição: 67077
Autor da Contribuição: Tim Celula
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 21:18:58
Contribuição: A TIM sugere alteração dos incisos VIII e IX do artigo 2º, conforme abaixo: Inciso VIII: Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não, com exceção dos canais alternativos para venda de chip, recarga e aparelhos; Inciso IX: Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, exceto atendimentos com grau de especificidade relevante.
Justificativa: Inciso VIII: É importante que o conceito de Setor de Atendimento e/ou Vendas seja definido de forma clara no regulamento ora analisado, evitando entendimentos equivocados sobre sua aplicação. Por esta razão, a TIM sugere que esteja especificado no texto que são considerados como Setores de Atendimento e/ou Venda apenas os locais cuja responsabilidade pelo atendimento/venda é da própria prestadora, seja em seus estabelecimentos próprios ou naqueles disponibilizados por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilitem atendimento e interação ao Usuário. Portanto, é necessário explicitar no texto a exclusão dos canais de venda/atendimento considerados “alternativos”, ou seja, os pontos de venda cuja responsabilidade pelo atendimento não é da prestadora como, por exemplo, nos bares, farmácias e bancas de jornal, onde há venda de chips e recarga para clientes pré-pago, e cujo controle das vendas e atendimento são de seus respectivos proprietários – e sabe-se que o foco destes negócios não é o atendimento ao usuários dos serviços de telecomunicação –, o que ocorre também nas grandes lojas de varejo onde há alto número de vendas de chips, recargas e aparelhos de todas as operadoras, sem que estas possam controlar a qualidade do relacionamento dos varejistas com seus usuários. Ressalta-se, ainda, que em tais estabelecimentos não há um canal de interação entre a operadora e seu cliente, não sendo viável a disponibilização de um atendimento presencial especializado para os consumidores. A estes, cabe o direcionamento a uma loja própria ou terceira da sua prestadora, ou um de seus canais de atendimento remoto, como a central de atendimento e internet, que procederão com todo o suporte necessário para o atendimento da demanda. Inciso IX: O Atendimento Presencial deve, sempre que solicitado pelos usuários, solucionar todos os problemas e demandas trazidos por eles. Importante se considerar, entretanto, que algumas solicitações dos consumidores ultrapassam a competência dos atendentes nos Setores de Atendimento e/ou Venda, e outras são limitadas devido a restrições técnicas que, por questões de segurança e sistêmicas, não são disponibilizadas em todos os canais de interação com o usuário. De forma a proporcionar o melhor atendimento a seus clientes, as demandas cuja solução requer um conhecimento de nível técnico elevado, são direcionadas à Central Telefônica. Assim como no Atendimento Presencial, o atendimento remoto cumpre com todos os princípios gerais de atendimento trazidos nesta consulta pública - a confiabilidade, transparência (clareza), segurança das informações, rastreabilidade das demandas, presteza e cortesia no atendimento e eficácia no atendimento -, garantindo ao cliente um tratamento diferenciado e acima de tudo um atendimento qualificado, caso seja necessário ser encaminhado. Tais restrições ocorrem devido à impossibilidade de os atendentes terem acesso a todos os sistemas, se não possuem todos os meios necessários para resolvê-los. Por exemplo, o atendente do sistema presencial para que não haja o repasse do consumidor ao atendimento remoto, deveria possuir qualificações sobre-humanas tais como de técnico de informática, técnico de telecomunicações, especialização em ações cobrança e acordos extrajudiciais, especialização em controles de acesso remoto, perito em aparelhos telefônicos, dentre outros. O limite aceitável para a qualificação dos atendentes devem ser os mesmos definidos para o 'homem médio', que possui condições de solucionar questões ordinárias de forma satisfatória. Ademais, todos os setores de atendimento presencial estão sujeitos às ocorrências que independem da empresa, força maior, casos fortuitos, falta de energia e queda no acesso ao sistema utilizado. Tais ressalvas são consideradas adequadas até mesmo para legislações consumeristas, de caráter infraconstitucionais. Portanto, encaminhar ao atendimento remoto é uma forma de continuar a prestação do atendimento, mesmo em condições adversas. Desta forma, a TIM reafirma que o atendimento presencial, se solicitado, deve ser prestado e priorizado. Todavia, o rigor de vedar o encaminhamento ao atendimento remoto limita, em alguns casos, que o cliente tenha o melhor atendimento possível. Por fim, a sugestão de exclusão do trecho “ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora” é motivada pela falta de exatidão em relação à função do Setor de Relacionamento e que pode haver margem para mais de uma interpretação.
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CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 28
ID da Contribuição: 67132
Autor da Contribuição: CTBC Tel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 15:20:21
Contribuição: Alterar a redação do inciso II do art. 2º, inserir parágrafo único no mesmo, e inserir incisos XI e XII no art. 2º, conforme texto a seguir: “II – Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa qualificada, capaz de dar encaminhamento adequado às reclamações, solicitações, cancelamentos de serviços e pedidos de informações, interagir, orientar, esclarecer e acionar os canais competentes para a solução de tais demandas. Parágrafo Único. Para os propósitos deste regulamento o atendimento prestado através de sistema de videoconferência será considerado como Atendimento Presencial. XI – Atendimento: Interação efetiva entre Prestadora e Usuário, independentemente do seu originador, realizada através de Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e/ou Venda, Central de Atendimento Telefônico, Atendimento por Internet e outros meios disponibilizados pela Prestadora que possibilite a contratação e o cancelamento de produtos ou serviços, com o intuito de receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas; XII - Atendimento Remoto: prestação de Atendimento não presencial ao Usuário, independentemente do originador da interação. Parágrafo único: as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC e as interações realizadas via mídias sociais não são caracterizadas como Atendimento Remoto”. Alterar a redação do inciso VII do art. 2º, conforme texto a seguir: “VII – Prestadora de Pequeno Porte: Grupo ou prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pele prestadora de STFC ou respectivo grupo e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI”. Alterar a redação do inciso VIII do art. 2º, com a seguinte nova redação: “VIII – Setor de Atendimento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não”.
Justificativa: As alterações propostas visam definir a abrangência das regras de atendimento, principalmente no que diz respeito ao fornecimento de protocolo, para o presente regulamento. O uso da expressão “qualquer interação” torna a aplicação demasiadamente extensa, o que poderia prejudicar interações entre prestadoras e usuários realizadas por canais alternativos. Dessa forma, a proposta de alteração visa estabelecer os meios pelos quais as interações são consideradas atendimento para efeito deste regulamento. A redação prevê a inclusão de outros canais, desde que utilizados pela prestadora para comercialização de produtos ou serviços, garantindo assim o recebimento de protocolo de atendimento pelo Usuário. O regulamento em questão se aplica a uma variada gama de serviços, com características bastante distintas entre si e suportados por diferentes sistemas. Em função disso, não é viável ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços. O objetivo da contribuição é deixar claro que o atendente deve ter os conhecimentos básicos desses serviços e dessa forma estar habilitado a entender a solicitação recebida e dar-lhe o encaminhamento mais adequado. Justificativa para a inclusão de parágrafo único no inciso II do art. 2º: Cada vez mais as empresas adotam o sistema de videoconferência na realização de suas atividades, seja na realização de uma simples reunião ou no atendimento de seus usuários. O avanço tecnológico permitiu ao atendimento remoto ganhar um rosto, uma personalidade. Presenciar deixou de ter o conceito de estar fisicamente no mesmo ambiente, passando a valer um entendimento mais amplo, o de assistir a, ver algo. Estabelecimentos de ensino oferecem cursos a distância onde através de videoconferência os alunos assistem às aulas. Embora não esteja fisicamente na classe, o aluno está presente na aula. Pesquisas apontam que a percepção do usuário do atendimento através de videoconferência é positiva. Desse modo, entende-se ser possível prestar um atendimento presencial sem que o atendente esteja fisicamente no mesmo ambiente e sem prejuízo significativo para o usuário. Para a prestadora esse entendimento proporciona redução de custos e flexibilidade, pois um recurso que esteja alocado em uma cidade pode atender através de videoconferência usuários de diversos locais do Brasil. Justificativa para proposta de alteração do inciso VII do art. 2º: Tornar claro que uma prestadora com menos de 50.000 acessos em serviço integrante de Grupo que detenha maior número de acessos não deve ser enquadrada como prestadora de pequeno porte. Justificativa para a proposta de alteração da redação do inciso VIII do art. 2º: No que tange a separação dos conceitos do inciso VIII – o próprio regulamento da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que fixou normas gerais sobre o Atendimento ao Consumidor-SAC, aprovado pelo Decreto Presidencial nº 6.523, de 31 de julho de 2008, excluiu do seu campo de aplicação a oferta e a contratação de produtos e serviços, justamente por haver a necessidade de atendimento diferenciado entre a oferta e o atendimento, sendo este, em prioridade ao oferecimento de serviços pela empresa. Além disso, a exclusão foi acertada por estar em consonância ao princípio da livre iniciativa, dispositivo constitucional garantidor da mínima intervenção na vida privada. É a Agência imiscuindo em atuação do regulado de forma desproporcional e desarrazoada. Reforça a exegese ao conceito de Setor de Atendimento dado por esta própria proposta de Regulamento, insculpida no inciso II, do artigo 2º. Noutro giro, o conceito de usuário é problemático, tendo em vista que se aplica a qualquer pessoa não cliente, dificultando a mensuração dos indicadores de qualidade, bem como a rastreabilidade da demanda/atendimento daquele que não é assinante. Por fim, sugerimos a adoção do termo “setor de atendimento” para propiciar a utilização de tecnologias diversas (totem, telefone, internet, etc), o que dará mais conforto ao assinante na interface com a operadora.
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Relatório de Contribuições Recebidas

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 Total de Contribuições:703
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 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 29
ID da Contribuição: 67226
Autor da Contribuição: joao placi
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:11:08
Contribuição: Art 2 VIII - Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não; Contribuição – excluir a definição e incluir a definição de Centro de Atendimento constante do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura “Centro de Atendimento: setor ou estabelecimento da Prestadora ou de terceiro credenciado responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferece atendimento pessoal, de forma presencial, por Correspondência, telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático.” Justificativa: A proposta é confusa para o consumidor, pois apresenta duas formas de atendimento - setor de venda que pode ser igual ao atendimento presencial. Seria mais adequado unificar Setor de Venda com Setor de Relacionamento, de forma a garantir ao consumidor seu atendimento na plenitude, sabendo aonde deve procurar. A norma existente para TV por Assinatura se preocupa em determinar que o consumidor/assinante deve ser atendido. Assim, unifica a definição e determina o que as empresas devem oferecer para seus usuários, independentemente do local aonde será atendido ou de nome de estabelecimento especifico. Essa proposta pretende, com uma definição mais abrangente, possibilitar que seja aplicado a todos os serviços e não reduz as exigências existentes, e facilita o acompanhamento pela sociedade e pela Anatel. A Anatel deve assegurar que as prestadoras atendam aos consumidores e observem a legislação relativa ao consumidor, e não estabelecer o nome dos canais de atendimento. IX - Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora. Contribuição – excluir a definição e incluir a definição de Centro de Atendimento constante do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura “Centro de Atendimento: setor ou estabelecimento da Prestadora ou de terceiro credenciado responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferece atendimento pessoal, de forma presencial, por Correspondência, telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático.” Justificativa: A proposta é confusa para o consumidor, pois apresenta duas formas de atendimento - setor de venda que pode ser igual ao atendimento presencial. Seria mais adequado unificar Setor de Venda com Setor de Relacionamento, de forma a garantir ao consumidor seu atendimento na plenitude, sabendo aonde deve procurar. A norma existente para TV por Assinatura se preocupa em determinar que o consumidor/assinante deve ser atendido. Assim, unifica a definição e determina o que as empresas devem oferecer para seus usuários, independentemente do local aonde será atendido ou de nome de estabelecimento especifico. Essa proposta pretende, com uma definição mais abrangente, possibilitar que seja aplicado a todos os serviços e não reduz as exigências existentes, e facilita o acompanhamento pela sociedade e pela Anatel. A Anatel deve assegurar que as prestadoras atendam aos consumidores e observem a legislação relativa ao consumidor, e não estabelecer o nome dos canais de atendimento.
Justificativa: Art 2 VIII - Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não; Contribuição – excluir a definição e incluir a definição de Centro de Atendimento constante do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura “Centro de Atendimento: setor ou estabelecimento da Prestadora ou de terceiro credenciado responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferece atendimento pessoal, de forma presencial, por Correspondência, telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático.” Justificativa: A proposta é confusa para o consumidor, pois apresenta duas formas de atendimento - setor de venda que pode ser igual ao atendimento presencial. Seria mais adequado unificar Setor de Venda com Setor de Relacionamento, de forma a garantir ao consumidor seu atendimento na plenitude, sabendo aonde deve procurar. A norma existente para TV por Assinatura se preocupa em determinar que o consumidor/assinante deve ser atendido. Assim, unifica a definição e determina o que as empresas devem oferecer para seus usuários, independentemente do local aonde será atendido ou de nome de estabelecimento especifico. Essa proposta pretende, com uma definição mais abrangente, possibilitar que seja aplicado a todos os serviços e não reduz as exigências existentes, e facilita o acompanhamento pela sociedade e pela Anatel. A Anatel deve assegurar que as prestadoras atendam aos consumidores e observem a legislação relativa ao consumidor, e não estabelecer o nome dos canais de atendimento. IX - Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora. Contribuição – excluir a definição e incluir a definição de Centro de Atendimento constante do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura “Centro de Atendimento: setor ou estabelecimento da Prestadora ou de terceiro credenciado responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferece atendimento pessoal, de forma presencial, por Correspondência, telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático.” Justificativa: A proposta é confusa para o consumidor, pois apresenta duas formas de atendimento - setor de venda que pode ser igual ao atendimento presencial. Seria mais adequado unificar Setor de Venda com Setor de Relacionamento, de forma a garantir ao consumidor seu atendimento na plenitude, sabendo aonde deve procurar. A norma existente para TV por Assinatura se preocupa em determinar que o consumidor/assinante deve ser atendido. Assim, unifica a definição e determina o que as empresas devem oferecer para seus usuários, independentemente do local aonde será atendido ou de nome de estabelecimento especifico. Essa proposta pretende, com uma definição mais abrangente, possibilitar que seja aplicado a todos os serviços e não reduz as exigências existentes, e facilita o acompanhamento pela sociedade e pela Anatel. A Anatel deve assegurar que as prestadoras atendam aos consumidores e observem a legislação relativa ao consumidor, e não estabelecer o nome dos canais de atendimento.
Anatel

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 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 30
ID da Contribuição: 67229
Autor da Contribuição: fabiolaac
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:16:51
Contribuição: SUGESTÃO NET INCISO II: II – Atendimento Presencial: modalidade na qual o Assinante é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para encaminhar adequadamente às reclamações, cancelamentos de serviços e pedidos de informação, bem como interagir, orientar, esclarecer e acionar os canais competentes para a solução das demandas; SUGESTÃO NET INCISO VIII: Requer-se a alteração da palavra “usuário” para “Assinante”, em especial para os serviços prestados em regime privado (TV por Assinatura e banda larga). SUGESTÃO NET INCISO IX: Requer-se a alteração da palavra “usuário” para “Assinante”, em especial para os serviços prestados em regime privado (TV por Assinatura e banda larga). SUGESTÃO NET INCISO X: Propõe-se a exclusão da definição de “usuário”, em especial para os serviços de TV por assinatura e banda larga, já que extrapola as regras previstas nos Regulamentos relativos a estes serviços, ainda, em vigor.
Justificativa: JUSTIFICATIVA INCISO II: Como o presente Regulamento trata de vários serviços distintos, não se mostra viável que todos os atendentes estejam aptos a tratar, com o fim de solucionar, todos os produtos e serviços oferecidos. O atendente deve sim ter conhecimento básico para a compreensão da demanda, a fim de que possa lhe dar o adequado encaminhamento. JUSTITICATIVA INCISO VIII: Os Regulamentos relativos à TV por assinatura e banda larga continuam em vigor e preveem definição de “Assinante”, e não “usuário”. Portanto, esta alteração se faz necessária, a fim de se evitar interpretações conflitantes. JUSTITICATIVA INCISO IX: Os Regulamentos relativos à TV por assinatura e banda larga continuam em vigor e preveem definição de “Assinante”, e não “usuário”. Portanto, esta alteração se faz necessária, a fim de se evitar interpretações conflitantes. JUSTIFICATIVA INCISO X: Segundo a melhor doutrina do direito administrativo, o conceito de “usuário” está diretamente relacionado aos serviços públicos essenciais, e, por tal motivo, após a publicação da LGT, com o estabelecimento do regime privado para os serviços de telecomunicações prestados sob a forma de AUTORIZAÇÃO, este conceito, no setor das telecomunicações, passou a ser utilizado, apenas e tão somente, quando relativos aos serviços de telefonia prestados em decorrência de uma CONCESSÃO. Por todo exposto, requer sejam mantidos os conceitos de “Assinante” previsto no Regulamento de Direitos dos Usuários (Resolução nº 488 da Anatel): (Art. 2º)II - Assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a Prestadora para fruição do serviço E OU o conceito previsto na Lei do SeAC (Lei nº 12.485/2011) (Art. 2º) I - Assinante: contratante do serviço de acesso condicionado E OU o conceito previsto no Regulamento do SCM (Resolução nº 272 da Anatel): IV - Assinante: pessoa natural ou jurídica que possui vínculo contratual com a prestadora para fruição do SCM;
Anatel

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 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 31
ID da Contribuição: 67239
Autor da Contribuição: ABTA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:22:31
Contribuição: 1)Sugere a ABTA a seguinte redação ao inciso II, do Artigo 2º: II – Atendimento Presencial: modalidade na qual o Assinante é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada, nos Municípios onde exista ponto de venda dos serviços, ofertado pela Prestadora, para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas; 2) Sugere a ABTA a seguinte redação ao inciso VIII, do Artigo 2º: VIII – Setor de Atendimento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Assinante o atendimento, presencial ou não;
Justificativa: 1)Sugere a ABTA a substituição do termo “usuário” por “assinante”, posto tratar-se de conceito de direito administrativo relativo a serviço público essencial, o que não se coaduna com aqueles prestados nas empresas de SEAC, em regime privado. Além disso, o atendimento presencial em toda e qualquer localidade do país é economicamente inviável às empresas do setor de TV por Assinatura que adotam a tecnologia DTH, considerando que transmitem para todo o território nacional. Por esta razão, sugere a ABTA a inserção do conceito de atendimento presencial local apenas nos Municípios onde a prestadora tenha ponto de venda próprio, tal como permite o Parágrafo único do art. 22 da presente Consulta Pública. Vale lembrar que as Resoluções 411/2005 (PGMQ – vide art. 7º incisos III e IV) e 488/2007 (Direitos do Assinante – vide art. 2º inciso V) emitidas por essa Agência e claramente acolhidas no texto da presente Consulta Pública, estabelecem, de modo uniforme, o conceito de centro de atendimento como sendo o setor da prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e serviços, que oferece atendimento pessoal, de forma presencial, por correspondência, telefônico, eletrônico ou automático. Sugere a ABTA, finalmente, sejam estabelecidos conceitos distintos para as atividades de atendimento e relacionamento. 2) A substituição do termo “usuário” por “assinante” se justifica por se tratar de conceito de direito administrativo relativo a serviço público essencial, não se coadunando com aqueles prestados nas empresas de SEAC, em regime privado. Por outro lado, o desmembramento das definições estabelecidas aos setores de atendimento e venda é de todo cabível, considerando que o Decreto 6.523/2008, que regula o Serviço de Atendimento ao Consumidor, não prevê atendimento para vendas.
Anatel

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 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 32
ID da Contribuição: 67245
Autor da Contribuição: ociredi
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:27:18
Contribuição: Contribuição: Alteração inciso II e inserção de parágrafo único ao inciso II II – Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa qualificada, capaz de dar encaminhamento adequado às reclamações, solicitações, cancelamentos de serviços e pedidos de informações, interagir, orientar, esclarecer e acionar os canais competentes para a solução de tais demandas. Parágrafo Único. Para os propósitos deste regulamento o atendimento prestado através de sistema de videoconferência será considerado como Atendimento Presencial Contribuição: Alteração Inciso VIII VIII – Setor de Atendimento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não; Contribuição: Inclusão Incisos XI e XII e parágrafo único do inciso XII XI – Atendimento: Interação efetiva entre Prestadora e Usuário, independentemente do seu originador, realizada através de Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e/ou Venda, Central de Atendimento Telefônico, Atendimento por Internet e outros meios disponibilizados pela Prestadora que possibilite a contratação e o cancelamento de produtos ou serviços, com o intuito de receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas; XII - Atendimento Remoto: prestação de Atendimento não presencial ao Usuário, independentemente do originador da interação. Parágrafo único: as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC e as interações realizadas via mídias sociais não são caracterizadas como Atendimento Remoto. Contribuição: Alteração inciso X X - Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo da prestadora, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à mesma. Para solicitações (reparo, mudança de endereço) e reclamação, o Usuário será considerado como a pessoa natural ou jurídica que represente o assinante ou cliente do serviço contratados da prestadora objeto da reclamação ou reparo.
Justificativa: Justificativa: Alteração inciso II e inserção de parágrafo único ao inciso II As alterações propostas visam definir a abrangência das regras de atendimento, principalmente no que diz respeito ao fornecimento de protocolo, para o presente regulamento. O uso da expressão “qualquer interação” torna a aplicação demasiadamente extensa, o que poderia prejudicar interações entre prestadoras e usuários realizadas por canais alternativos. Dessa forma, a proposta de alteração visa estabelecer os meios pelos quais as interações são consideradas atendimento para efeito deste regulamento. A redação prevê a inclusão de outros canais, desde que utilizados pela prestadora para comercialização de produtos ou serviços, garantindo assim o recebimento de protocolo de atendimento pelo Usuário. Além disso, entendemos que, por uma questão hermenêutica, todas as definições de atendimento e tipos de atendimento devem ficar alocadas no Art. 2º, item que congrega a definição dos itens relevantes do presente Regulamento. O regulamento em questão se aplica a uma variada gama de serviços, com características bastante distintas entre si e suportados por diferentes sistemas. Em função disso, não é viável ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços. O objetivo da contribuição é deixar claro que o atendente deve ter os conhecimentos básicos desses serviços e dessa forma estar habilitado a entender a solicitação recebida e dar-lhe o encaminhamento mais adequado. Cada vez mais as empresas adotam o sistema de videoconferência na realização de suas atividades, seja na realização de uma simples reunião ou no atendimento de seus usuários. O avanço tecnológico permitiu ao atendimento remoto ganhar um rosto, uma personalidade. Presenciar deixou de ter o conceito de estar fisicamente no mesmo ambiente, passando a valer um entendimento mais amplo, o de assistir a, ver algo. Estabelecimentos de ensino oferecem cursos a distância onde através de videoconferência os alunos assistem às aulas. Embora não esteja fisicamente na classe, o aluno está presente na aula. Pesquisas apontam que a percepção do usuário do atendimento através de videoconferência é positiva. Desse modo, entende-se ser possível prestar um atendimento presencial sem que o atendente esteja fisicamente no mesmo ambiente e sem prejuízo significativo para o usuário. Para a prestadora esse entendimento proporciona redução de custos e flexibilidade, pois um recurso que esteja alocado em uma cidade pode atender através de videoconferência usuários de diversos locais do Brasil. Justificativa: Alteração Inciso VIII e Inclusão dos Incisos XI, XII e parágrafo único do inciso XII As alterações propostas visam definir a abrangência das regras de atendimento, principalmente no que diz respeito ao fornecimento de protocolo, para o presente regulamento. O uso da expressão “qualquer interação” torna a aplicação demasiadamente extensa, o que poderia prejudicar interações entre prestadoras e usuários realizadas por canais alternativos. Dessa forma, a proposta de alteração visa estabelecer os meios pelos quais as interações são consideradas atendimento para efeito deste regulamento. A redação prevê a inclusão de outros canais, desde que utilizados pela prestadora para comercialização de produtos ou serviços, garantindo assim o recebimento de protocolo de atendimento pelo Usuário. Além disso, entendemos que, por uma questão hermenêutica, todas as definições de atendimento e tipos de atendimento devem ficar alocadas no Art. 2º, item que congrega a definição dos itens relevantes do presente Regulamento. O regulamento em questão se aplica a uma variada gama de serviços, com características bastante distintas entre si e suportados por diferentes sistemas. Em função disso, não é viável ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços. O objetivo da contribuição é deixar claro que o atendente deve ter os conhecimentos básicos desses serviços e dessa forma estar habilitado a entender a solicitação recebida e dar-lhe o encaminhamento mais adequado. Justificativa: Alteração inciso X Essa proposta tem o objetivo de melhor qualificar o usuário abrangido pelo regulamento, assim como as obrigações da prestadora para com este usuário, esclarecendo os limites de atuação do grupo de Telecomunicações. Dessa forma fica claro a obrigatoriedade dos dispositivos para aqueles usuários que de fato utilizam serviços da prestadora, excluindo os demais que não possuem qualquer relação com estas, desonerando as empresas de obrigações que não agregam qualquer valor ao serviço de telecomunicações e seus usuários efetivos. Para solicitações (reparo, mudança de endereço) e reclamação é importante que sejam admissíveis apenas os usuários qualificados para tal, por exemplo, seria um incentivo à fraude, se qualquer usuário pudesse pedir mudança de endereço. Ainda, será impossível tratar e rastrear uma reclamação se a mesma não puder ser associada a um assinante ou cliente devidamente cadastrado na prestadora e associado ao serviço contratado (podem existir mais de um para um cliente).
Anatel

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 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 33
ID da Contribuição: 67315
Autor da Contribuição: Embratel_
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:06:47
Contribuição: A EMBRATEL SUGERE A ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO INCISO II DO ARTIGO SEGUNDO CONFORME ABAIXO: II – Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada, capaz de dar encaminhamento adequado às reclamações, cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e acionar os canais competentes para a solução de tais demandas;
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO INCISO II DO ARTIGO SEGUNDO O regulamento em questão se aplica a uma variada gama de serviços, com características bastante distintas entre si e suportados por diferentes sistemas. Em função disso, não é viável ter atendentes que dominem todos os aspectos de todos os sistemas e de todos os produtos de todos os serviços de um determinado grupo. O objetivo da contribuição é deixar claro que o atendente deve ter os conhecimentos básicos desses serviços e dessa forma estar habilitado a entender a solicitação recebida e dar-lhe o encaminhamento mais adequado. Utilizando como base um único de serviço de uma operadora de STFC, podemos mencionar que a fim de preparar o atendente para todas as rotinas e situações afetas ao serviço seria necessário que o treinamento abrangesse cerca de 300 (trezentos) diferentes procedimentos. Somando a isso o treinamento referente a outros produtos, serviços, inclusive, de mais de uma empresa quando integrante de Grupo Econômico chegaríamos a um múltiplo deste número em termos de procedimentos para treinamento de um mesmo atendente. Diante de tal fato afigura-se razoável e adequada a proposta apresentada.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 34
ID da Contribuição: 67381
Autor da Contribuição: TELERJC
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:04:44
Contribuição: Inserir novo item II com a redação proposta, renumerando os seguintes: “II– Atendimento: Interação entre Prestadora e Usuário, independentemente do seu originador, com o intuito de tratar reclamações, solicitações de cancelamentos de serviços, pedidos de informação, orientação, esclarecimento e solução de tais demandas, quando realizadas através de Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e/ou Venda, Central de Atendimento Telefônico, Atendimento por Internet ou outros meios disponibilizados pela Prestadora que também possibilitem a contratação e o cancelamento de produtos ou serviços;” Inserir novo item IV com a redação proposta, renumerando os seguintes: “IV - Atendimento Remoto: prestação de Atendimento não presencial ao Usuário, independentemente do originador da interação, excluindo-se as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.”
Justificativa: Justificativa para inserção do novo Inciso II – definição de “Atendimento”: Conforme exposto na contribuição de caráter geral, a redação proposta busca definir a abrangência das regras de atendimento, principalmente no que diz respeito ao fornecimento de protocolo, para os casos de interação e canais de atendimento estabelecidos no presente regulamento. O uso da expressão “qualquer interação” torna a aplicação demasiadamente ampla, o que poderia prejudicar interações entre prestadoras e usuários realizadas por canais alternativos (informais e expeditos), como, por exemplo, redes sociais, aplicativos em smartphone e outros. Com a proposta ora apresentada, ficam estabelecidos os meios/canais pelos quais as interações são consideradas atendimento para efeito deste regulamento. A redação prevê a inclusão de outros canais utilizados pela prestadora para comercialização de produtos ou serviços, garantindo assim que o usuário receba o devido protocolo, quando atendido pelos citados canais. Além disso, a Telefônica-Vivo entende que a definição de Atendimento deve ficar alocada no Art. 2º, item que congrega a definição dos itens relevantes do presente regulamento, e não no Art. 4º, pois facilita a comparação com a definição de outros itens relacionados. Justificativa para inserção do novo Inciso IV – Definição de “Atendimento remoto”: Conforme exposto na contribuição de caráter geral, a redação proposta para “Atendimento” pela Telefônica-Vivo (novo Inciso II deste Art. 2°), conjugada com a definição de “Atendimento Presencial” permite a adoção de uma definição mais simples para “Atendimento Remoto” (inicialmente prevista no Art. 11 desta proposta de regulamento), sem que as obrigações decorrentes deste novo regulamento sejam aplicáveis a qualquer meio que a prestadora utilize para se comunicar ou interagir com seus Usuários (evitando a “burocratização” em novos meios alternativos, como mídias sociais, aplicativos para smartphones, por exemplo). Ademais, a definição no Art. 2º, em conjunto com as definições de Atendimento e Atendimento Presencial promove uma melhor fluidez do texto e facilita a comparabilidade entre os itens.
Anatel

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 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 35
ID da Contribuição: 67426
Autor da Contribuição: frramos
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:44:04
Contribuição: II - Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações, pedidos de cancelamentos e de informação, devendo interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas; IX - Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço do Grupo;
Justificativa: II - Dar clareza à redação, visto que o pedido de cancelamento é que pode ser recebido pela prestadora e não o cancelamento em si. IX - Considerando que no Setor de Relacionamento devem ser atendidos todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, para trazer consistência ao Regulamento e qualquer possibilidade de interpretação equivocada, sugere-se a alteração da terminologia "Prestadora" para "Grupo" no final da definição.
Anatel

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 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 36
ID da Contribuição: 67429
Autor da Contribuição: pmeirim
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:06:45
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA, pessoa jurídica de direito privado com sede na Av. Nações Unidas, 12901, 14º e 15º andares, Torre Norte, Centro Empresarial das Nações Unidas, Brooklin Novo, São Paulo/SP, inscrita no CNPJ / MF sob o n 72.820.822/0001-20, considerando o disposto na Consulta Pública 14 / 2013, vem respeitosamente à presença dessa Agência expor e apresentar suas considerações e sugestões. PRELIMINARMENTE: A LGT deixou clara a diferença da natureza dos serviços de telecomunicações prestados em regime privado e em regime público e disciplina de maneira distinta os referidos serviços. A primeira diferença, mais aparente, está no tipo de outorga concedida pelo Estado. Nesse sentido, os serviços de telecomunicações de regime público são sempre de interesse coletivo e são prestados mediante concessão ou permissão, com atribuição à sua prestadora de obrigações de universalização e continuidade. Tais serviços de natureza pública devem obedecer a uma série de normais especiais, tais como, regime tarifário, reversão dos bens ao final do prazo do contrato e, além disso, em razão desses serviços serem considerados essenciais à população, cabe maior regulamentação e intervenção pelo Poder Público. Já os serviços de telecomunicações de regime privado são outorgados mediante autorização. Dentre as características principais desta natureza de serviços, pode-se citar a liberdade de atuação das empresas, liberdade de preços, existência de um mercado concorrencial e risco do negócio para o empresário. Ou seja, o regime privado é baseado nos princípios constitucionais da atividade econômica, onde a regra é a liberdade e as proibições ou restrições são exceções, apenas permitidas nos casos onde há incontestável necessidade de intervenção do Poder Público. É imprescindível que a ANATEL, na elaboração de suas normas, assegure o tratamento regulatório adequado ao respectivo regime do serviço objeto da regulamentação. Assim, não deveria haver extensão aos serviços prestados em regime privado das regras aplicáveis aos serviços públicos. Além disso, existe problema de conflito entre a norma proposta e normas específicas de proteção aos direitos do consumidor. Por exemplo, já existe o regulamento de direitos e proteção dos assinantes de TV por assinatura através da Resolução 488/2007. Há necessidade de a ANATEL definir qual regulamento irá prevalecer em caso de conflito. É preciso que haja simplificação e harmonia entre as normas em vigor para que as regras sejam efetivamente cumpridas e para que estas não gerem insegurança jurídica. Em coerência com o Decreto do SAC, a proposta de Regulamento deveria ser aplicável apenas aos consumidores dos serviços de telecomunicações, excluindo questões relacionadas à oferta dos serviços a potenciais clientes, por exemplo. Importante dizer que a qualidade dos serviços para os consumidores será aprimorada com o incentivo à competição e fiscalização efetiva do cumprimento das normas em vigor. Assim, o excesso de regulamentação e normas repetidas em diferentes instrumentos normativos, que muitas vezes se contradizem, não seriam as medidas mais adequadas para atingir o fim proposto pela Agência. Sugerimos que a ANATEL apresente um regulamento com princípios gerais de direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações e faça propostas de mudanças nos regulamentos aplicáveis aos serviços específicos. Caso não seja este o entendimento da Agência, apresentamos abaixo as seguintes sugestões e justificativas de mudança. Por fim, tendo em vista os custos e o tempo que serão necessários para realizar as mudanças nas empresas, a fim de elas estejam cumprindo a Regulamentação, é imprescindível e razoável estabelecer o prazo mínimo de 01 (um) ano para que as obrigações entrem em vigor. SUGESTÃO: ART. 2° Alterar a redação do inciso VIII e IX, excluir a atual redação do inciso X substituindo a redação do inciso X, e inserir o inciso XI. VIII - Setor de "Atendimento": estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Assinante o atendimento, presencial ou não; IX - Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao "Assinante" o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora. SUGESTÃO: Excluir a redação atual do item X e substituir por: X (Excluir) Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora. X (nova redação) Setor de Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita aos potenciais clientes o atendimento, presencial ou não; XI (novo) - Atendimento Remoto: composto pelo Centro de Atendimento telefônico e pelo Atendimento através do sítio da Prestadora.
Justificativa: É importante não confundir o serviço de atendimento com o serviço de venda, motivo pelo qual fazemos a sugestão de separar essas definições. Além disso, seguindo a coerência estabelecida pelo Decreto do SAC, é importante distinguir normas aplicáveis ao atendimento ao consumidor de normas relacionadas à oferta para potenciais clientes, até porque profissionais de venda recebem treinamentos diferentes daqueles necessários para a formação de um profissional destinado ao atendimento ao consumidor. Neste sentido, sugerimos a exclusão da definição de “Usuário”, para que a norma contemple apenas a relação da Prestadora com os Assinantes. O atendimento remoto é mencionado ao longo da proposta de regulamento, no entanto a sua definição é trazida apenas no art. 11. Assim, a fim de tornar coerente o campo de definições, sugere-se incluir a definição de “Atendimento Remoto” dentro do artigo acima.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  Art. 2º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º  Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I -               Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

II -            Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas;

III -         Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV -         Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V -            Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI -         Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo;

VII -      Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI;

VIII -   Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não;

IX -         Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora.

X -            Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.

Contribuição N°: 37
ID da Contribuição: 67457
Autor da Contribuição: v_alimonti
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 23:54:15
Contribuição: 1) Incluir inciso no art. 2º Inciso (…) - Atendimento remoto: modalidade na qual o Usuário é atendido por meios disponibilizados ou utilizados pela Prestadora para interação à distância com o Usuário, contando com pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas. Justificativa: Levando em conta que o artigo 2º apresenta definição de “atendimento presencial”, cumpre definir também o atendimento remoto para esclarecer que diz respeito a qualquer espécie de atendimento à distância, como o realizado via Internet ou telefone.
Justificativa: 1) Incluir inciso no art. 2º Inciso (…) - Atendimento remoto: modalidade na qual o Usuário é atendido por meios disponibilizados ou utilizados pela Prestadora para interação à distância com o Usuário, contando com pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas. Justificativa: Levando em conta que o artigo 2º apresenta definição de “atendimento presencial”, cumpre definir também o atendimento remoto para esclarecer que diz respeito a qualquer espécie de atendimento à distância, como o realizado via Internet ou telefone.
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 Item:  Art. 3º

TÍTULO II

DO ATENDIMENTO

 

CAPÍTULO I

DOS PRINCÍPIOS GERAIS

 

Art. 3º  O atendimento aos Usuários é regido pelos seguintes princípios:

I -                                       confiabilidade, clareza e segurança das informações;

II -                                    rastreabilidade das demandas;

III -                                 presteza e cortesia no atendimento;

IV -                                 eficácia no atendimento;

V -                                    racionalização e melhoria contínua do atendimento.

Contribuição N°: 38
ID da Contribuição: 65680
Autor da Contribuição: Fábio Lira
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 12/04/2013 15:03:14
Contribuição: Art. 3º O atendimento aos Usuários é regido pelos seguintes princípios: I - confiabilidade, clareza e segurança das informações; II - rastreabilidade das demandas; III - presteza e cortesia no atendimento; IV - eficácia no atendimento; V - racionalização e melhoria contínua do atendimento. VI - cumprimento de indicadores de qualidade definidos pela ANATEL
Justificativa: A resolução deve prever que as prestadoras de serviço publico de comunicção em massa (telefone, Internet e TV) devem obsevar e atender indicadores de qualidade técnicos e comerciais propostos pela ANATEL, mesmo que em resoluções específicas.
Anatel

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 Item:  Art. 3º

TÍTULO II

DO ATENDIMENTO

 

CAPÍTULO I

DOS PRINCÍPIOS GERAIS

 

Art. 3º  O atendimento aos Usuários é regido pelos seguintes princípios:

I -                                       confiabilidade, clareza e segurança das informações;

II -                                    rastreabilidade das demandas;

III -                                 presteza e cortesia no atendimento;

IV -                                 eficácia no atendimento;

V -                                    racionalização e melhoria contínua do atendimento.

Contribuição N°: 39
ID da Contribuição: 65973
Autor da Contribuição: ara
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 14/04/2013 21:47:06
Contribuição: no inciso I após clareza, acrescentar exatidão.
Justificativa: Segurança não implica em exatidão ou precisão. É o que o usuário busca quando entra em contato com uma prestadora.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  Art. 3º

TÍTULO II

DO ATENDIMENTO

 

CAPÍTULO I

DOS PRINCÍPIOS GERAIS

 

Art. 3º  O atendimento aos Usuários é regido pelos seguintes princípios:

I -                                       confiabilidade, clareza e segurança das informações;

II -                                    rastreabilidade das demandas;

III -                                 presteza e cortesia no atendimento;

IV -                                 eficácia no atendimento;

V -                                    racionalização e melhoria contínua do atendimento.

Contribuição N°: 40
ID da Contribuição: 66000
Autor da Contribuição: marli.samp
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/04/2013 20:42:33
Contribuição: Art. 3º MANTIDO COM INCLUSÃO DE INCISO VI SUGESTÃO DE TEXTO PELA ASSOCIAÇÃO CIVIL SOS CONSUMIDOR Inclusão de inciso VI VI – serviço adequado, nos termos do art. 6º caput e art. 6º, § 1o da Lei 8.987/1995.
Justificativa: Justificativa – Nos termos do art. 6º da Lei 8.987/95, que Dispõe sobre o regime de concessão e permissão da prestação de serviços públicos previsto no art. 175 da Constituição Federal, e dá outras providências “Art. 6o Toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários, conforme estabelecido nesta Lei, nas normas pertinentes e no respectivo contrato. 1o Serviço adequado é o que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas. Sempre
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 Item:  Art. 3º

TÍTULO II

DO ATENDIMENTO

 

CAPÍTULO I

DOS PRINCÍPIOS GERAIS

 

Art. 3º  O atendimento aos Usuários é regido pelos seguintes princípios:

I -                                       confiabilidade, clareza e segurança das informações;

II -                                    rastreabilidade das demandas;

III -                                 presteza e cortesia no atendimento;

IV -                                 eficácia no atendimento;

V -                                    racionalização e melhoria contínua do atendimento.

Contribuição N°: 41
ID da Contribuição: 66933
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 08:59:59
Contribuição: Alterar a redação do inciso II do art. 3º, conforme texto a seguir: “II – rastreabilidade das demandas, quando aplicável”.
Justificativa: Assim como destacado nas justificativas às propostas de contribuição aos artigos 4º e 5º desta Consulta Pública, é inviável o fornecimento de protocolo em determinadas interações, tais como as destinadas à divulgação de produtos e serviços, sejam elas remotas ou presenciais, razão pela qual deve ser alterado o inciso para permitir que a rastreabilidade só ocorra nos casos em que tal providência for viável.
Anatel

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 Item:  Art. 3º

TÍTULO II

DO ATENDIMENTO

 

CAPÍTULO I

DOS PRINCÍPIOS GERAIS

 

Art. 3º  O atendimento aos Usuários é regido pelos seguintes princípios:

I -                                       confiabilidade, clareza e segurança das informações;

II -                                    rastreabilidade das demandas;

III -                                 presteza e cortesia no atendimento;

IV -                                 eficácia no atendimento;

V -                                    racionalização e melhoria contínua do atendimento.

Contribuição N°: 42
ID da Contribuição: 67025
Autor da Contribuição: leoserran
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:03:35
Contribuição: Alterar a redação do inciso II do art. 3º, conforme texto a seguir: “II – rastreabilidade das demandas, quando aplicável”.
Justificativa: Assim como destacado nas justificativas às propostas de contribuição aos artigos 4º e 5º desta Consulta Pública, é inviável o fornecimento de protocolo em determinadas interações, tais como as destinadas à divulgação de produtos e serviços, sejam elas remotas ou presenciais, razão pela qual deve ser alterado o inciso para permitir que a rastreabilidade só ocorra nos casos em que tal providência for viável.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  Art. 3º

TÍTULO II

DO ATENDIMENTO

 

CAPÍTULO I

DOS PRINCÍPIOS GERAIS

 

Art. 3º  O atendimento aos Usuários é regido pelos seguintes princípios:

I -                                       confiabilidade, clareza e segurança das informações;

II -                                    rastreabilidade das demandas;

III -                                 presteza e cortesia no atendimento;

IV -                                 eficácia no atendimento;

V -                                    racionalização e melhoria contínua do atendimento.

Contribuição N°: 43
ID da Contribuição: 67230
Autor da Contribuição: fabiolaac
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:16:51
Contribuição: SUGESTÃO NET ART. 3º: Requer-se a alteração da palavra “usuário” para “Assinante”, em especial para os serviços prestados em regime privado (TV por Assinatura e banda larga).
Justificativa: JUSTITICATIVA ART. 3º: Os Regulamentos relativos à TV por assinatura e banda larga continuam em vigor e preveem definição de “Assinante”, e não “usuário”. Portanto, esta alteração se faz necessária, a fim de se evitar interpretações conflitantes.
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 Item:  Art. 3º

TÍTULO II

DO ATENDIMENTO

 

CAPÍTULO I

DOS PRINCÍPIOS GERAIS

 

Art. 3º  O atendimento aos Usuários é regido pelos seguintes princípios:

I -                                       confiabilidade, clareza e segurança das informações;

II -                                    rastreabilidade das demandas;

III -                                 presteza e cortesia no atendimento;

IV -                                 eficácia no atendimento;

V -                                    racionalização e melhoria contínua do atendimento.

Contribuição N°: 44
ID da Contribuição: 67240
Autor da Contribuição: ABTA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:23:26
Contribuição: Propõe a ABTA a seguinte redação ao Artigo 3º da presente Consulta Pública: Art. 3º - O atendimento aos Assinantes é regido pelos seguintes princípios:
Justificativa: Sugere a ABTA a substituição do termo “usuário” por “assinante”, tendo em vista que usuário não é assinante, de modo que a prestadora não detém seus dados cadastrais. Assim sendo, não tendo a prestadora os dados do usuário será impossível rastrear demanda e pessoa não identificada, tal como determina o inciso II, abaixo. Além disso, o conceito de usuário é exclusivamente aplicado no Direito Administrativo, relativo a serviço público essencial, não se aplicando ao SEAC.
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 Item:  Art. 3º

TÍTULO II

DO ATENDIMENTO

 

CAPÍTULO I

DOS PRINCÍPIOS GERAIS

 

Art. 3º  O atendimento aos Usuários é regido pelos seguintes princípios:

I -                                       confiabilidade, clareza e segurança das informações;

II -                                    rastreabilidade das demandas;

III -                                 presteza e cortesia no atendimento;

IV -                                 eficácia no atendimento;

V -                                    racionalização e melhoria contínua do atendimento.

Contribuição N°: 45
ID da Contribuição: 67246
Autor da Contribuição: ociredi
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:27:18
Contribuição: Contribuição: Alteração Art. 3º Art. 3º O atendimento aos Assinantes é regido pelos seguintes princípios:
Justificativa: A substituição do conceito “usuário” por “assinante” faz-se necessária porque Usuário não é assinante, de modo que a prestadora não detém seus dados cadastrais, e somente pode atender suas solicitações ou reclamações quando este for o substituto qualificado para representar o assinante.
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 Item:  Art. 3º

TÍTULO II

DO ATENDIMENTO

 

CAPÍTULO I

DOS PRINCÍPIOS GERAIS

 

Art. 3º  O atendimento aos Usuários é regido pelos seguintes princípios:

I -                                       confiabilidade, clareza e segurança das informações;

II -                                    rastreabilidade das demandas;

III -                                 presteza e cortesia no atendimento;

IV -                                 eficácia no atendimento;

V -                                    racionalização e melhoria contínua do atendimento.

Contribuição N°: 46
ID da Contribuição: 67430
Autor da Contribuição: pmeirim
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:13:32
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA sugere a substituição do termo usuários por assinantes, passando a seguinte redação: Art. 3º O atendimento aos "Assinantes" é regido pelos seguintes princípios:
Justificativa: Seguindo a coerência estabelecida pelo Decreto do SAC, é importante distinguir normas aplicáveis ao atendimento ao consumidor de normas relacionadas à oferta para potenciais clientes, até porque profissionais de venda recebem treinamentos diferentes daqueles necessários para a formação de um profissional destinado ao atendimento ao consumidor. Neste sentido, sugerimos a exclusão da definição de “Usuário”, para que a norma contemple apenas a relação da Prestadora com os Assinantes.
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 Item:  Art. 4º

CAPÍTULO II

DAS CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO

 

Art. 4º  Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.

Contribuição N°: 47
ID da Contribuição: 65524
Autor da Contribuição: SuaConta
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 25/03/2013 08:55:57
Contribuição: Contas de talhadas em formato Digital “txt” por evento. Descrição do plano registrado, com os valores na Anatel e suas características no arquivo disponível. Pessoas física e jurídica, Para os planos: Pré-pagos e Pós-Pagos Descrição necessária Data/Hora/Descrição Evento/Duração/Data Corte/Tipo de Evento /Valor Cobrado/ Não importando o valor ou tamanho da conta de telefonia. Layouts FEBRABAN
Justificativa: E impossível aferirmos o que foi contratado x o que foi cobrado pela operadora sem o arquivo digital. E um absurdo não termos esta informação, como uma empresa pode cobrar de um cliente e não informar seu consumo de forma que o consumidor possa aferir seus gastos x contratado.
Anatel

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 Item:  Art. 4º

CAPÍTULO II

DAS CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO

 

Art. 4º  Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.

Contribuição N°: 48
ID da Contribuição: 66934
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 09:03:44
Contribuição: Alterar a redação do caput do art. 4º, conforme texto a seguir: “Art. 4° Para fins de cumprimento deste Regulamento caracterizam-se como atendimento as interações efetivas entre a Prestadora e o Usuário, por qualquer forma disponibilizada pela Prestadora, que: I – sejam originadas pelo usuário, exceto as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC e as interações realizadas via mídias sociais; e II – sejam originadas pela prestadora e que resultarem em qualquer alteração contratual ou na prestação do serviço”;
Justificativa: Não é justificável que a regulamentação estabeleça condições mais rígidas para o atendimento telefônico que as definidas pelo Presidente da República no Decreto nº 6.523/2008, conhecido como Decreto do SAC. As prestadoras efetuaram substanciais investimentos em seus sistemas de atendimento/interação com usuários para cumprir o determinado no referido Decreto e o estabelecimento, a cada instante, de regras adicionais, gera profunda insegurança na medida em que impacta os desenvolvimentos realizados e gera custos adicionais não previstos e, portanto, não orçados. Além disso, é inviável atender a todas as regras fixadas para o atendimento, por exemplo, em ligações destinadas a divulgar produtos, serviços ou ofertas da prestadora (aquelas que sabiamente o legislador excluiu do referido Decreto). A regra de fornecimento de protocolo no início da ligação, por exemplo, é totalmente inaplicável num contato originado na Prestadora e destinado a divulgar produtos ou serviços. Outro ponto a considerar é que, da forma como está escrito o artigo, ele também engloba interações presenciais entre prestadora e usuário, tais como a divulgação porta-a-porta de produtos e serviços. São evidentemente inaplicáveis, também nessa situação, diversas regras relativas ao atendimento, em especial o fornecimento de um protocolo, especialmente se do contato não resultar nenhuma contratação. É relevante destacar, por fim, que são realizadas diversas interações entre a Prestadora e seus Usuários; destas, muitas não são completadas e portanto, não se tornam efetivas. Por este motivo, a contribuição feita sugere também incluir a expressão “efetiva” para caracterizar as chamadas passíveis de gravação, e desta forma não onerar ainda mais a Prestadora. É importante ressaltar, também, que não deverão ser consideradas as interações realizadas através das mídias sociais para emissão de protocolo. Apenas canais formais de contato entre o usuário e prestadora devem conter tal obrigação. As interações via Facebbok, Twitter ou demais mídias que possam vir a surgir devem ser tratadas como canais alternativos de comunicação. A comunicação formal, esta sim, passível de emissão de protocolo, só poderá ser considerada quando realizada nos canais considerados formais de comunicação (sítio da internet da prestadora, call center, lojas próprias e agentes autorizados).
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 Item:  Art. 4º

CAPÍTULO II

DAS CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO

 

Art. 4º  Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.

Contribuição N°: 49
ID da Contribuição: 66948
Autor da Contribuição: brt
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:21:49
Contribuição: Art. 4° Para fins de cumprimento deste Regulamento caracterizam-se como atendimento as interações efetivas entre a prestadora e o usuário, por qualquer forma disponibilizada pela prestadora, que: I – sejam originadas pelo usuário, exceto as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC; e II – sejam originadas pela prestadora e que resultarem em qualquer alteração contratual ou na prestação do serviço. § único. Não caracterizam atendimento as interações efetuadas por meio de mídias sociais
Justificativa: A Regulamentação não deveria estabelecer condições mais rígidas para o atendimento telefônico que as do Decreto 6523/2008, conhecido como Decreto do SAC. As prestadoras efetuaram substanciais investimentos em seus sistemas de atendimento/interação com usuários para cumprir o determinado no referido Decreto e o estabelecimento, a cada instante, de regras adicionais, gera profunda insegurança na medida em que impacta os desenvolvimentos realizados e gera custos adicionais não previstos e, portanto, não orçados. Além disso, é inviável atender a todas as regras fixadas para o atendimento, por exemplo, em ligações destinadas exclusivamente a divulgar produtos, serviços ou ofertas da prestadora (aquelas que sabiamente o legislador excluiu do referido Decreto). A regra de fornecimento de protocolo no início da ligação, por exemplo, é totalmente inaplicável num contato originado na prestadora e destinado a divulgar produtos ou serviços. Outro ponto a considerar é que da forma como está escrito o artigo, ele também engloba interações presenciais entre prestadora e usuário, tais como a divulgação porta-a-porta de produtos e serviços. São evidentemente inaplicáveis, também nessa situação, diversas regras relativas ao atendimento, como, por exemplo, o fornecimento de um protocolo especialmente se do contato não resultar nenhuma contratação. As ações de venda, como envio de SMS para compra de pacotes/recargas, voicer interativo, e-mail de marketing, telemarketing ativo, etc., também podem ser entendidas como interações com o usuário, mas somente devem gerar número de protocolo no caso de concretização da venda. É preciso observar que o atendimento à regra pretendida demandaria a integração de diversos sistemas usados pela prestadora em um sistema único, para geração do protocolo destinado a atender as interações efetuadas nos diferentes canais de contato com os clientes, Sugere-se, portanto, que somente sejam caracterizadas como atendimento as interações originadas pela prestadora quando resultarem em alteração contratual ou na prestação dos serviços, excluindo-se também desse conceito as interações via mídias sociais.
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 Item:  Art. 4º

CAPÍTULO II

DAS CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO

 

Art. 4º  Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.

Contribuição N°: 50
ID da Contribuição: 67015
Autor da Contribuição: nextel tel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 11:37:05
Contribuição: Art. 4º Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação e da modalidade do atendimento, presencial ou não, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.
Justificativa: Dar maior clareza e uniformidade ao conceito de atendimento.
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CAPÍTULO II

DAS CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO

 

Art. 4º  Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.

Contribuição N°: 51
ID da Contribuição: 67026
Autor da Contribuição: leoserran
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:03:35
Contribuição: Alterar a redação do caput do art. 4º e incisos I e II, conforme texto a seguir: “Art. 4° Para fins de cumprimento deste Regulamento caracterizam-se como atendimento as interações efetivas entre a Prestadora e o Usuário, por qualquer forma disponibilizada pela Prestadora, que: I – sejam originadas pelo usuário, exceto as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC e as interações realizadas via mídias sociais; e II – sejam originadas pela prestadora e que resultarem em qualquer alteração contratual ou na prestação do serviço”;
Justificativa: Não é justificável que a regulamentação estabeleça condições mais rígidas para o atendimento telefônico que as definidas pelo Presidente da República no Decreto nº 6.523/2008, conhecido como Decreto do SAC. As prestadoras efetuaram substanciais investimentos em seus sistemas de atendimento/interação com usuários para cumprir o determinado no referido Decreto e o estabelecimento, a cada instante, de regras adicionais, gera profunda insegurança na medida em que impacta os desenvolvimentos realizados e gera custos adicionais não previstos e, portanto, não orçados. Além disso, é inviável atender a todas as regras fixadas para o atendimento, por exemplo, em ligações destinadas a divulgar produtos, serviços ou ofertas da prestadora (aquelas que sabiamente o legislador excluiu do referido Decreto). A regra de fornecimento de protocolo no início da ligação, por exemplo, é totalmente inaplicável num contato originado na Prestadora e destinado a divulgar produtos ou serviços. Outro ponto a considerar é que, da forma como está escrito o artigo, ele também engloba interações presenciais entre prestadora e usuário, tais como a divulgação porta-a-porta de produtos e serviços. São evidentemente inaplicáveis, também nessa situação, diversas regras relativas ao atendimento, em especial o fornecimento de um protocolo, especialmente se do contato não resultar nenhuma contratação. É relevante destacar, por fim, que são realizadas diversas interações entre a Prestadora e seus Usuários; destas, muitas não são completadas e portanto, não se tornam efetivas. Por este motivo, a contribuição feita sugere também incluir a expressão “efetiva” para caracterizar as chamadas passíveis de gravação, e desta forma não onerar ainda mais a Prestadora. É importante ressaltar, também, que não deverão ser consideradas as interações realizadas através das mídias sociais para emissão de protocolo. Apenas canais formais de contato entre o usuário e prestadora devem conter tal obrigação. As interações via Facebbok, Twitter ou demais mídias que possam vir a surgir devem ser tratadas como canais alternativos de comunicação. A comunicação formal, esta sim, passível de emissão de protocolo, só poderá ser considerada quando realizada nos canais considerados formais de comunicação (sítio da internet da prestadora, call center, lojas próprias e agentes autorizados).
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CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  Art. 4º

CAPÍTULO II

DAS CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO

 

Art. 4º  Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.

Contribuição N°: 52
ID da Contribuição: 67072
Autor da Contribuição: Ahciet.
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 13:25:37
Contribuição: Propomos limitá-lo às ligações iniciadas pelo usuário e às iniciadas pela operadora que digam respeito a questões de prestação do serviço ou de modificação do contrato já existente.
Justificativa: • O Capítulo II qualifica a “Atenção pessoal” como toda a interação entre a operadora e o usuário com independência de quem é o sujeito ativo, exceto a que delimita o requerimento do número de STFC. A definição de atendimento apresenta um conceito muito amplo (toda interação entre Prestadora e Usuário, com independência de quem a origina). Quando essa amplidão vai associada a uma série de obrigações (protocolo de atendimento, prazo para atendimento, gravação de chamada e histórico de demanda), pode-se deduzir que até interações por redes sociais seriam passíveis dessas condições, desvirtuando e inibindo a utilização de meios de comunicação alternativos. Desde a AHCIET consideramos que dita interação refletida na definição deve de se limitar apenas à que se produz quando visarem resolver as inquietudes e demandas dos usuários relacionadas com os seus contratos e devendo de se excluir a oferta de serviços da parte da operadora. A razão desta delimitação encontramo-la em que para a atenção telefônica não se pode estabelecer um protocolo mais estrito do que aquele que estabelece o “Decreto do SAC 6253/2008”, que provocaria a inviabilidade de cumprir todas as regras deste decreto, por exemplo, no que se refere a questões como as ligações telefônicas realizadas para oferecer produtos e serviços. Da mesma forma, se nos remetermos de forma estrita à atual redação do artigo poder-se-ia interpretar de forma tal que abrangeria também as interações presenciais como a oferta “porta a porta”, inviável de qualquer forma
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CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  Art. 4º

CAPÍTULO II

DAS CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO

 

Art. 4º  Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.

Contribuição N°: 53
ID da Contribuição: 67083
Autor da Contribuição: Tim Celula
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 21:18:58
Contribuição: Alterar caput do art. 4º, conforme abaixo: Art. 4º Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações efetivas entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC e as interações realizadas via mídias sociais.
Justificativa: É importante que fique claro no texto do Regulamento que algumas interações entre a prestadora e os usuários não devem ser incluídas na definição de atendimento. Deve-se ressaltar que há inúmeras interações realizadas que não chegam a ocorrer efetivamente, por razões adversas, como chamadas não atendidas, número ocupado ou fora da área de cobertura, dentre outros. Além disso, deve-se desconsiderar eventuais canais utilizados com fins comerciais e publicitários, sem qualquer viés de atendimento, como as redes sociais e as ações de divulgação porta-a-porta de produtos, por exemplo, utilizados alternativamente para promoção das ofertas, porém sem qualquer prejuízo aos canais formais de atendimento.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  Art. 4º

CAPÍTULO II

DAS CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO

 

Art. 4º  Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.

Contribuição N°: 54
ID da Contribuição: 67172
Autor da Contribuição: battistel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 16:21:08
Contribuição: Alterar a redação do Artigo 4º Art. 4º Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações efetivas entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC e as interações realizadas via mídias sociais.
Justificativa: Contribuir: Atualmente são realizadas diversas interações entre a Claro e seus usuários, destas, muitas não são completadas e portanto, não tornam-se efetivas: casos em que a chamada não é atendida, número ocupado ou fora da área de cobertura, por este motivo, sugerimos incluir a expressão “efetiva” para caracterizar as chamadas passíveis de gravação, e desta forma não onerar ainda mais a prestadora. É importante ressaltar também, que não deverão ser consideradas as interações realizadas através das mídias sociais para emissão de protocolo. Apenas canais formais de contato entre o usuário e prestadora. As interações via Facebbok, Twitter ou demais mídias que possam vir a surgir devem ser tratadas como canais alternativos de comunicação. A comunicação formal, esta sim, passível de emissão de protocolo só poderá ser considerada quando realizada nos canais considerados formais de comunicação (sítio da internet da prestadora, call center, lojas próprias e agentes autorizados).
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 Item:  Art. 4º

CAPÍTULO II

DAS CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO

 

Art. 4º  Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.

Contribuição N°: 55
ID da Contribuição: 67231
Autor da Contribuição: fabiolaac
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:16:51
Contribuição: SUGESTÃO NET ART. 4º: Requer-se a alteração da palavra “usuário” para “Assinante”, em especial para os serviços prestados em regime privado (TV por Assinatura e banda larga). Ainda, também a fim de equalizar os conceitos ora propostos com os já previstos nos Regulamentos e Leis em vigor, requer-se a exclusão da expressão “todas as interações”.
Justificativa: JUSTITICATIVA ART. 4º: Os Regulamentos relativos à TV por assinatura e banda larga continuam em vigor e preveem definição de “Assinante”, e não “usuário”. Portanto, esta exclusão se faz necessária, a fim de se evitar interpretações conflitantes. Ainda, também a fim de equalizar os conceitos ora propostos com os já previstos nos Regulamentos e Leis em vigor, requer-se a exclusão da expressão “todas as interações”, tendo em vista o previsto no artigo 2º do Decreto nº 6523/2008 (Decreto SAC):“Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.”
Anatel

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 Item:  Art. 4º

CAPÍTULO II

DAS CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO

 

Art. 4º  Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.

Contribuição N°: 56
ID da Contribuição: 67241
Autor da Contribuição: ABTA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:24:19
Contribuição: Sugere a ABTA a seguinte redação ao Artigo 4º e a criação de um Parágrafo único: Art. 4º Para fins de cumprimento deste Regulamento caracteriza-se como atendimento o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizados por telefone.
Justificativa: Considerando-se o conceito trazido nesta Consulta Pública (vide art. 2º inciso X), é de todo impossível atender o usuário que não seja assinante. Além disso, o Decreto 6.523/2008, que regula o Serviço de Atendimento ao Consumidor, já trata satisfatoriamente do tema, no art. 20 e seu Parágrafo único.
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 Item:  Art. 4º

CAPÍTULO II

DAS CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO

 

Art. 4º  Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.

Contribuição N°: 57
ID da Contribuição: 67247
Autor da Contribuição: ociredi
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:27:18
Contribuição: Contribuição: Alteração caput Art. 4º e inclusão dos incisos I e II Art. 4° Para fins de cumprimento deste Regulamento caracterizam-se como atendimento as interações efetivas entre a Prestadora e o Assinante, por qualquer forma disponibilizada pela Prestadora, que: I – sejam originadas pelo Assinante, exceto as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC e as interações realizadas via mídias sociais; e II – sejam originadas pela prestadora e que resultarem em qualquer alteração contratual ou na prestação do serviço
Justificativa: Justificativa:Alteração caput Art. 4º e inclusão dos incisos I e II Não é justificável que a regulamentação estabeleça condições mais rígidas para o atendimento telefônico que as definidas pelo Presidente da República no Decreto nº 6.523/2008, conhecido como Decreto do SAC. As prestadoras efetuaram substanciais investimentos em seus sistemas de atendimento/interação com usuários para cumprir o determinado no referido Decreto e o estabelecimento, a cada instante, de regras adicionais, gera profunda insegurança na medida em que impacta os desenvolvimentos realizados e gera custos adicionais não previstos e, portanto, não orçados. Além disso, é inviável atender a todas as regras fixadas para o atendimento, por exemplo, em ligações destinadas a divulgar produtos, serviços ou ofertas da prestadora (aquelas que sabiamente o legislador excluiu do referido Decreto). A regra de fornecimento de protocolo no início da ligação, por exemplo, é totalmente inaplicável num contato originado na Prestadora e destinado a divulgar produtos ou serviços. Outro ponto a considerar é que, da forma como está escrito o artigo, ele também engloba interações presenciais entre prestadora e usuário, tais como a divulgação porta-a-porta de produtos e serviços. São evidentemente inaplicáveis, também nessa situação, diversas regras relativas ao atendimento, em especial o fornecimento de um protocolo, especialmente se do contato não resultar nenhuma contratação. É relevante destacar, por fim, que são realizadas diversas interações entre a Prestadora e seus Usuários; destas, muitas não são completadas e portanto, não se tornam efetivas. Por este motivo, a contribuição feita sugere também incluir a expressão “efetiva” para caracterizar as chamadas passíveis de gravação, e desta forma não onerar ainda mais a Prestadora. É importante ressaltar, também, que não deverão ser consideradas as interações realizadas através das mídias sociais para emissão de protocolo. Apenas canais formais de contato entre o usuário e prestadora devem conter tal obrigação. As interações via Facebbok, Twitter ou demais mídias que possam vir a surgir devem ser tratadas como canais alternativos de comunicação. A comunicação formal, esta sim, passível de emissão de protocolo, só poderá ser considerada quando realizada nos canais considerados formais de comunicação (sítio da internet da prestadora, call center, lojas próprias e agentes autorizados).
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 Item:  Art. 4º

CAPÍTULO II

DAS CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO

 

Art. 4º  Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.

Contribuição N°: 58
ID da Contribuição: 67316
Autor da Contribuição: Embratel_
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:08:15
Contribuição: A EMBRATEL SUGERE ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO CAPUT DO ARTIGO QUARTO COM A INCLUSÃO DE NOVO PARÁGRAFO, CONFORME ABAIXO: Artigo 4º. Para fins de cumprimento deste Regulamento caracterizam-se como atendimento as interações efetivas entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento e de serviços. Parágrafo único. Para fins deste regulamento são considerados interações os contatos realizados entre Prestadora e Usuário por intermédio dos Setores de Relacionamento e Atendimento Remoto disponibilizados pela Prestadora.
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO CAPUT DO ARTIGO QUARTO COM A INCLUSÃO DE NOVO PARÁGRAFO Atualmente são realizadas diversas interações entre a Prestadora e seus usuários, destas, muitas não são concluidas e portanto, não tornam-se efetivas, sugerimos incluir a expressão “efetiva” para caracterizar as chamadas passíveis de gravação, e desta forma não onerar ainda mais a prestadora. É importante ressaltar também, que não deverão ser consideradas as interações realizadas através das mídias sociais para emissão de protocolo. Apenas canais formais de contato entre o usuário e prestadora. As interações via Facebook, Twitter ou demais mídias que possam vir a surgir devem ser tratadas como canais alternativos de comunicação. A comunicação formal, esta sim, passível de emissão de protocolo só poderá ser considerada quando realizada nos canais considerados formais de comunicação (sítio da internet da prestadora, call center, lojas próprias e agentes autorizados).
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 Item:  Art. 4º

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DAS CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO

 

Art. 4º  Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.

Contribuição N°: 59
ID da Contribuição: 67382
Autor da Contribuição: TELERJC
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:04:44
Contribuição: Excluir o referido artigo, pois foi remanejado, com redação adaptada, para o Art. 2° Inciso II. Caso não entenda pela inserção do Inciso II no Art. 2, propõe-se a adaptação da redação original, conforme a seguir: “Art. 4°. Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do seu originador, com o intuito de tratar reclamações, solicitações de cancelamentos de serviços, pedidos de informação, orientação, esclarecimento e solução de tais demandas, quando realizadas através de Setores de Relacionamento, Setores de Atendimento e/ou Venda, Central de Atendimento Telefônico, Atendimento por Internet ou outros meios disponibilizados pela Prestadora que também possibilitem a contratação e o cancelamento de produtos ou serviços.”
Justificativa: Justificativa para a exclusão do Art. 4°: Inserção de novo item no Art. 2º, inciso II, com a definição de Atendimento. A seguir é transcrita contribuição para a nova definição de atendimento (apresentada para o Art. 2 Inciso II): Conforme exposto na contribuição de caráter geral, a redação proposta busca definir a abrangência das regras de atendimento, principalmente no que diz respeito ao fornecimento de protocolo, para os casos de interação e canais de atendimento estabelecidos no presente regulamento. O uso da expressão “qualquer interação” torna a aplicação demasiadamente ampla, o que poderia prejudicar interações entre prestadoras e usuários realizadas por canais alternativos (informais e expeditos), como, por exemplo, redes sociais, aplicativos em smartphone e outros. Com a proposta ora apresentada, ficam estabelecidos os meios/canais pelos quais as interações são consideradas atendimento para efeito deste regulamento. A redação prevê a inclusão de outros canais utilizados pela prestadora para comercialização de produtos ou serviços, garantindo assim que o usuário receba o devido protocolo, quando atendido pelos citados canais. Além disso, a Telefônica-Vivo entende que a definição de Atendimento deve ficar alocada no Art. 2º, item que congrega a definição dos itens relevantes do presente regulamento, e não no Art. 4º, pois facilita a comparação com a definição de outros itens relacionados.
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 Item:  Art. 4º

CAPÍTULO II

DAS CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO

 

Art. 4º  Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.

Contribuição N°: 60
ID da Contribuição: 67431
Autor da Contribuição: pmeirim
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 22:15:57
Contribuição: A SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA, sugere: Art. 4º Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento a resolução de demandas, reclamações e cancelamento solicitados pelos Assinantes à Prestadora, ressalvadas as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC.
Justificativa: A proposta busca o alinhamento com o art. 2º do Decreto 6.523/2008 (Decreto do SAC).
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 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 61
ID da Contribuição: 65503
Autor da Contribuição: pessali
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/03/2013 10:54:02
Contribuição: O atendimento deve ser único, para todos os produtos do pacote adquirido.
Justificativa: Sou assinante de um "combo" com a OI. Quando tenho problema com um dos serviços, ligo para um único número geral informado mas sou sempre remetido a um terceirizado supostamente especializado no atendimento daquele serviço. Quando sou atendido por aquele terceirizado, sou encaminhado de volta à OI pois o terceirizado diz que a operadora é a única com competência para lidar com o meu caso. Já fiquei semanas nesse jogo de "empurra", sem que o problema fosse resolvido a contento.
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 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 62
ID da Contribuição: 65543
Autor da Contribuição: EDSON JOÃO BATISTA GOULART
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 26/03/2013 14:34:30
Contribuição: Art. 5º Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento. O protocolo gerado no início do atendimento (URA) deve constar da relação de protocolos do cliente. Os demais protocolos gerados durante o atendimento devem ser informados durante o atendimento. §1º Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento. §2º No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.
Justificativa: Em algumas prestadoras o protocolo informado pela URA não consta da relação de protocolos do cliente e ao solicitar a gravação daquele atendimento a atendente pode informar que o número de protocolo desejado não existe. O protocolo gerado durante o atendimento, onde realmente vai constar a solicitação do cliente, geralmente não é informado. Para os casos de solicitações do STFC e TV por assinatura não será enviado o sms com o protocolo do atendimento, ficando o cliente apenas com o protocolo fornecido pela URA, que em algumas prestadoras não guarda nenhuma relação com o protocolo gerado pela solicitação.
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 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 63
ID da Contribuição: 65980
Autor da Contribuição: ara
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 14/04/2013 22:00:01
Contribuição: No caput do artigo, sugerimos incluir após contendo: no início ou no final o ano. No parágrafo 2º sugerimos ao invés de data, "dia, mês" e hora...
Justificativa: Para o caput: Facilitaria a identificação por parte do usuário. Para o parágrafo 2º: Para maior clareza. Por data, entende-se que o ano está incluído. Considerando que o ano já está no protocolo, portanto trata-se de uma informação adicional. O mais importante para verificação é o dia e o mês e o horário que o usuário foi atendido.
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 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 64
ID da Contribuição: 66001
Autor da Contribuição: marli.samp
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/04/2013 20:42:33
Contribuição: Art. 5º SUGESTÃO DE TEXTO PELA ASSOCIAÇÃO CIVIL SOS CONSUMIDOR Nova redação do §2º do art. 5º §2º No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação. Inclusão de §2º ao art. 5º §3º O envio da mensagem a que se refere o parágrafo anterior se dará de imediato, bastando para tanto que o Usuário informe ao atendente o numero do telefone que deseja receber os dados de sua reclamação.
Justificativa: Justificativa. A demora de 24 horas de mensagem de texto informando os dados da reclamação do consumidor contraria o art. 15 do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que diz: Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.Ora, com a tecnologia que as operadoras têm à sua disposição não é crível que levem 24 horas para gerar um numero de protocolo. Ademais, e se o consumidor tiver que voltar a fazer nova reclamação dentro dessas 24 horas? Terá que abrir nova reclamação? Terá que repetir exaustivamente sua demanda. O envio imediato de mensagem de texto serve exatamente para que o consumidor possa acompanhar sua demanda. Daí a contrariedade da regulação ao Decreto.
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 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 65
ID da Contribuição: 66025
Autor da Contribuição: virgilior
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/04/2013 17:52:35
Contribuição: Inclusão dos itens §3 e §4: §3º - O protocolo gerado pela prestadora deverá conter descrição objetiva, clara, exata e transparente da solicitação do usuário. §4º - O protocolo encaminhado pela prestadora deverá conter o horário de abertura e o horário de fechamento do atendimento do usuário, de forma exata e inequívoca.
Justificativa: Justificativas: Inclusão do § 3º - Somente a geração do protocolo pela prestadora não alivia em nada a crise de atendimento por qual estamos passando. Ex: A postulação do protocolo como contestação não esclarece o serviço contestado, a fatura contestada e mesmo o motivo da contestação. Isso tira do consumidor o poder da transparência das informações. Baseado no art. 6º, III, do CDC, o usuário tem direito à informação adequada e clara sobre produtos e serviços solicitados/contratados. Essa informação adequada não pode estar refletida somente em um número e em uma postulação, mas deve englobar toda solicitação do usuário, visto que as mesmas são utilizadas como evidência para conceder ou não um direito.É um absurdo a prestadora gerar somente um número sem nenhum conteúdo sobre a demanda do usuário Inclusão do §4º - Muitas prestadoras somente possuem em seu sistema a data de abertura do protocolo. A prestadora deve informar a data da abertura e do fechamento do protocolo para dar a noção exata da duração de cada atendimento. A transparência do período de atendimento faz parte da exigência de clareza e rastreabilidade das demandas
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 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 66
ID da Contribuição: 66593
Autor da Contribuição: brubast
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 10/05/2013 16:02:47
Contribuição: §3º O Usuário tem o direito de requerer, em até 30 dias da data do início do atendimento, a reabertura de reclamações e solicitações que entenda como ainda não atendidas pela prestadora. §4º Na hipótese de interação encaminhada pelo usuário por meio de correspondência, o respectivo protocolo deve ser informado, preferencialmente a partir de contato do Atendimento Remoto, ou por resposta encaminhada, conforme orientação do usuário.
Justificativa: Inclusão de novo parágrafo para que o usuário possa pedir a reabertura de casos não resolvidos mas que a prestadora já os tenha encerrado, indevidamente ou não, evitando a orientação de abertura de uma nova solicitação/reclamação, o que reiniciaria todo ciclo de prazos para atendimento da demanda, evitando assim insatisfação pela demora no atendimento e rastreabilidade para caracterização de atendimento fora do prazo. Inclusão de parágrafo objetivando assegurar tratamento isonômico das demandas encaminhadas via correspondência, que não podem ser negligenciadas.
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 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 67
ID da Contribuição: 66603
Autor da Contribuição: lvbreis
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 09/05/2013 20:02:32
Contribuição: §3º O protocolo deve estar disponível para consulta na Área do Cliente da página da prestadora na Internet, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro, classificação da postulação, detalhe da postulação e prazo para atendimento ao protocolo, sendo dispensada a Prestadora de Pequeno Porte a adoção de tal medida.
Justificativa: O atual avanço de rede e estrutura da Internet permite a adoção da medida proposta sem incorrer às prestadoras em gastos e transtornos desproporcionais ao benefício acarretado aos usuários, tendo em vista a crescente inserção na sociedade de serviços providos e usufruídos pela Internet (vide o crescimento do uso da Internet para realização de transações bancárias), sendo que, a contribuição proposta se coaduna com o disposto no Art. 3º do presente Regulamento. Busca-se também preservar a Prestadora de Pequeno Porte que pode vir a ter maiores dificuldades para implantação de tal medida.
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 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 68
ID da Contribuição: 66615
Autor da Contribuição: tiagome
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 11/05/2013 11:24:19
Contribuição: Se o cliente desejar, deve ser enviado por e-mail uma cópia completa, contendo a descrição realizada pelo atendente da solicitação do cliente.
Justificativa: Diversas vezes após relatar o problema, a descrição criada pelo atendente não é clara suficiente, ou não reflete o desejo do cliente. Com o registro completo é possível ter um melhor controle da solicitação.
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 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 69
ID da Contribuição: 66866
Autor da Contribuição: fproconsp
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 14/05/2013 10:24:04
Contribuição: Alteração de redação Art. 5º Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, e este será o mesmo até a resolução da reclamação, formado por seqüência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento. _________________________________________________________________________________________________________________ Alteração de redação §2º Em todos os serviços de telecomunicações o protocolo de atendimento deve ser enviado em até 24 horas por SMS sempre que possível, ou alternativamente por e-mail, por outro meio escrito a critério do consumidor __________________________________________________________________________________________________________________
Justificativa: Controle de período para resolução do problema, a fim de possibilitar ao consumidor o acompanhamento de todo o trâmite administrativo. __________________________________________________________________________________________________________________ Na atualidade não faz sentido que somente operadoras móveis tenham obrigação de envio de SMS para comprovação do atendimento. Há grande número de consumidores de telecomunicações usuários dos vários serviços dispondo de meios de contato ágil como e-mail e fone móvel, mesmo os que reclamam de fone fixo ou TV por assinatura. A regra deve prever alternativas de envio de protocolo por meio a escolha do consumidor. ___________________________________________________________________________________________________________________
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CONSULTA PÚBLICA Nº 14
 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 70
ID da Contribuição: 66917
Autor da Contribuição: tomazf
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/05/2013 15:38:52
Contribuição: Art. 5º Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo único, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento. §2º No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser fornecido no ínicio do atendimento, ou em casos excepicionais justificado ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação
Justificativa: Atualmente as prestadoras fornecem dois (2) protocolos. O primeiro no inicio do atendimento e no final as vezes sem dar chance ao usuário ao segundo ,desligam e posteriormente quando da fiscalizção esse primeiro se refere ao protocolo do ATENDIMENTO telefônico e não aparece o registro da RECLAMAÇÃO/DENÚNCIA. Usam esse articio para confundir a solicitação do usuário. Isso não acontece com as concessionárias de energia. § Porque dar tratamento diferencial ao SMP , se hoje é o serviço com maior número de reclamção
Anatel

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 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 71
ID da Contribuição: 66935
Autor da Contribuição: CTBC TEL
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 09:12:36
Contribuição: Alterar a redação do caput do art. 5º, conforme texto a seguir: “Art. 5º Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, exceto aqueles destinados à oferta e contratação de produtos e serviços, incluindo, sem a estes se limitar, pós-venda, reclamações e pedidos de rescisão, deve receber protocolo, formado por sequência numérica que permita a rastreabilidade da demanda do usuário, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento”. Alterar a redação do parágrafo primeiro do art. 5º, passando a ter a seguinte redação: “§1º Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento, sempre que a interação partir do Usuário”. Alterar a redação do parágrafo segundo do Art. 5º, passando a ter a seguinte redação: “§2º No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao acesso para o qual foi solicitado o serviço, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação”.
Justificativa: Justificativa para a proposta de alteração do caput do art. 5º: No formato atual de atendimento, constata-se que há espaços para diminuir o tempo de espera, mudando os critérios de geração de protocolo. Em muitos casos, os clientes solicitam atendimento para os quais não caberiam protocolos sob a ótica das prestadoras de serviços de telecomunicações, como, por exemplo, pedidos de informação, aquisição de aparelhos, de acessórios e de crédito. Nestes casos, o protocolo não se torna útil e, de certa forma, torna o atendimento improdutivo e lento, sendo desgastante para quem apenas deseja uma informação rápida e para os demais clientes que precisam esperar por mais tempo. Em praticamente todas as áreas de atuação, especialmente no âmbito do judiciário, bancário e regulatório, os entes públicos e privados estão buscando a economicidade e a simplicidade como forma de buscar a celeridade e economia no concernente ao atendimento, seja presencial ou por telefone. Como exemplos, podemos citar o princípio da economia processual; a celeridade garantida pela Lei 9.099, na qual os atos têm como orientação a simplicidade e a oralidade como forma de garantir a celeridade em processos judiciais; a emissão de extratos bancários virtuais e a criação de processos eletrônicos. O paradigma mais adequado para ser citado em tal ponto são as instituições bancárias, que estão buscando na economia de papéis a desburocratização de processos, garantindo a sustentabilidade, uma vez que não são mais encaminhados papéis e extratos àqueles que os solicitarem recebendo de forma virtual todos os atos bancários. Ou seja, outros ramos de atividade que possuem informações extremamente necessárias, assumem e estão seguindo a orientação mundial no que se refere a sustentabilidade através da economicidade, há que se rever se informações não tão primordiais como as citadas acima, carecem necessariamente de gravações e protocolos. Ainda, conforme já mencionado nos comentários relativos ao artigo 4º, é inviável atender a todas as regras fixadas para o atendimento, por exemplo, em ligações destinadas a divulgar produtos, serviços ou ofertas da prestadora (aquelas que sabiamente o legislador excluiu do referido Decreto). A regra de fornecimento de protocolo no início da ligação, por exemplo, é totalmente inaplicável num contato originado na Prestadora e destinado a divulgar produtos ou serviços. Com efeito, diante de eventuais canais diferentes para atendimento, e considerando as interações efetivas independente da originação, a sequência única na Prestadora demanda desenvolvimentos sistêmicos que não se traduzem em benefícios aos usuários. Certamente o objetivo de fornecer o protocolo de atendimento é garantir o direito do assinante de acompanhar e solicitar gestões da Prestadora, ou outras entidades como a própria Anatel, em relação às suas demandas. Ora, em se garantindo este direito, tal como consta na proposta de alteração, não há porque imputar gastos demasiados e desnecessários às prestadoras, especialmente se estes custos não implicarem em benefícios aos usuários dos serviços de telecomunicações. Justificativa para a proposta de alteração do §1º do art. 5º: A proposta visa melhorar a fluidez na interação da Prestadora com Usuário quando a primeira aborda o segundo buscado-lhe fazer uma oferta ou trazer-lhe alguma informação relevante. Da maneira prevista no regulamento, por essa abordagem se tratar de atendimento, no início da interação deveria ser informado o protocolo, o que prejudicaria consideravelmente a interação. Desse modo, nos casos onde a interação partir da Prestadora, a informação do protocolo deverá ocorrer após solicitação do Usuário ou caso o mesmo não o solicite, este será obrigatoriamente fornecido ao final do atendimento. Justificativa para a proposta de alteração do §2º do art. 5º: Definir claramente que a mensagem contendo o protocolo deve ser direcionada ao acesso para o qual foi solicitado o serviço objeto da interação. Isso é relevante especialmente no caso do serviço ter sido solicitado, por exemplo, via telefone fixo ou via Internet, de forma a minimizar o risco de fraudes.
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 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 72
ID da Contribuição: 66949
Autor da Contribuição: brt
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 10:21:49
Contribuição: Ao “caput” (em caso de não aceitação da proposta do artigo 4º): Art. 5º Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, exceto aqueles destinados à oferta e contratação de produtos e serviços que não resulte em alteração contratual ou na prestação dos serviços, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento. Aos parágrafos (independentemente da aceitação das propostas do artigo 4º e do “caput” do art. 5º) §1º Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento, sempre que a interação partir do Usuário. Inserir: § XX Nos casos de Atendimento Remoto iniciado pela Prestadora, a informação do protocolo deverá ocorrer, a qualquer tempo, mediante solicitação do Usuário ou obrigatoriamente ao final do atendimento. §2º No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao acesso para o qual foi solicitado o serviço, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.
Justificativa: Art. 5º Conforme já mencionado nos comentários relativos ao artigo 4º, é inviável o fornecimento de protocolo nas interações destinadas à divulgação de produtos e serviços, sejam elas remotas ou presenciais. As ações de venda, como envio de SMS para compra de pacotes/recargas, voicer interativo, e-mail de marketing, telemarketing ativo, etc., também podem ser entendidas como interações com o usuário, mas somente devem gerar número de protocolo no caso de concretização da venda. É preciso observar que o atendimento à regra pretendida demandaria a integração de diversos sistemas usados pela prestadora em um sistema único, para geração do protocolo destinado a atender as interações efetuadas nos diferentes canais de contato com os clientes, § 1º e inserção do § XX: A proposta visa adequar a obrigação do fornecimento do protocolo quando a Prestadora aborda o Usuário para fazer uma oferta ou fornecer alguma informação relevante. Da maneira que está no regulamento, no início da interação já deveria ser informado o protocolo, o que não só é inviável na prática, como desnecessário se a interação não gerar nenhuma alteração contratual ou na prestação do serviço. Desse modo, nos casos onde a interação parte da Prestadora, a informação do protocolo, quando necessária, somente deverá ocorrer após solicitação do Usuário ou caso o mesmo não o solicite, ao final do atendimento. §2º Definir claramente que a mensagem contendo o protocolo deve ser direcionada ao acesso para o qual foi solicitado o serviço objeto da interação. Isso é relevante especialmente no caso do serviço ter sido solicitado, por exemplo, via telefone fixo ou via Internet, de forma a minimizar o risco de fraudes.
Anatel

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 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 73
ID da Contribuição: 67027
Autor da Contribuição: leoserran
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 12:03:35
Contribuição: Alterar a redação do caput do art. 5º, conforme texto a seguir: “Art. 5º Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, exceto aqueles destinados à oferta e contratação de produtos e serviços, incluindo, sem a estes se limitar, pós-venda, reclamações e pedidos de rescisão, deve receber protocolo, formado por sequência numérica que permita a rastreabilidade da demanda do usuário, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento”. Alterar a redação do parágrafo primeiro do art. 5º, passando a ter a seguinte redação: “§1º Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento, sempre que a interação partir do Usuário”. Alterar a redação do parágrafo segundo do Art. 5º, passando a ter a seguinte redação: “§2º No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao acesso para o qual foi solicitado o serviço, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação”.
Justificativa: Justificativa para a proposta de alteração do caput do art. 5º: O SINDITELEBRASIL aprecia a revisitação das normas e aproveita para contribuir com melhorias relacionadas a este artigo, com a experiência adquirida com a regulamentação em vigor. No formato atual de atendimento, constata-se que há espaços para diminuir o tempo de espera, mudando os critérios de geração de protocolo. Em muitos casos, os clientes solicitam atendimento para os quais não caberiam protocolos sob a ótica das prestadoras de serviços de telecomunicações, como, por exemplo, pedidos de informação, aquisição de aparelhos, de acessórios e de crédito. Nestes casos, o protocolo não se torna útil e, de certa forma, torna o atendimento improdutivo e lento, sendo desgastante para quem apenas deseja uma informação rápida e para os demais clientes que precisam esperar por mais tempo. Em praticamente todas as áreas de atuação, especialmente no âmbito do judiciário, bancário e regulatório, os entes públicos e privados estão buscando a economicidade e a simplicidade como forma de buscar a celeridade e economia no concernente ao atendimento, seja presencial ou por telefone. Como exemplos, podemos citar o princípio da economia processual; a celeridade garantida pela Lei 9.099, na qual os atos têm como orientação a simplicidade e a oralidade como forma de garantir a celeridade em processos judiciais; a emissão de extratos bancários virtuais e a criação de processos eletrônicos. O paradigma mais adequado para ser citado em tal ponto são as instituições bancárias, que estão buscando na economia de papéis a desburocratização de processos, garantindo a sustentabilidade, uma vez que não são mais encaminhados papéis e extratos àqueles que os solicitarem recebendo de forma virtual todos os atos bancários. Ou seja, outros ramos de atividade que possuem informações extremamente necessárias, assumem e estão seguindo a orientação mundial no que se refere a sustentabilidade através da economicidade, há que se rever se informações não tão primordiais como as citadas acima, carecem necessariamente de gravações e protocolos. Ainda, conforme já mencionado nos comentários relativos ao artigo 4º, é inviável atender a todas as regras fixadas para o atendimento, por exemplo, em ligações destinadas a divulgar produtos, serviços ou ofertas da prestadora (aquelas que sabiamente o legislador excluiu do referido Decreto). A regra de fornecimento de protocolo no início da ligação, por exemplo, é totalmente inaplicável num contato originado na Prestadora e destinado a divulgar produtos ou serviços. Com efeito, diante de eventuais canais diferentes para atendimento, e considerando as interações efetivas independente da originação, a sequência única na Prestadora demanda desenvolvimentos sistêmicos que não se traduzem em benefícios aos usuários. Certamente o objetivo de fornecer o protocolo de atendimento é garantir o direito do assinante de acompanhar e solicitar gestões da Prestadora, ou outras entidades como a própria Anatel, em relação às suas demandas. Ora, em se garantindo este direito, tal como consta na proposta de alteração, não há porque imputar gastos demasiados e desnecessários às prestadoras, especialmente se estes custos não implicarem em benefícios aos usuários dos serviços de telecomunicações. Justificativa para a proposta de alteração do §1º do art. 5º: A proposta visa melhorar a fluidez na interação da Prestadora com Usuário quando a primeira aborda o segundo buscado-lhe fazer uma oferta ou trazer-lhe alguma informação relevante. Da maneira prevista no regulamento, por essa abordagem se tratar de atendimento, no início da interação deveria ser informado o protocolo, o que prejudicaria consideravelmente a interação. Desse modo, nos casos onde a interação partir da Prestadora, a informação do protocolo deverá ocorrer após solicitação do Usuário ou caso o mesmo não o solicite, este será obrigatoriamente fornecido ao final do atendimento. Justificativa para a proposta de alteração do §2º do art. 5º: Definir claramente que a mensagem contendo o protocolo deve ser direcionada ao acesso para o qual foi solicitado o serviço objeto da interação. Isso é relevante especialmente no caso do serviço ter sido solicitado, por exemplo, via telefone fixo ou via Internet, de forma a minimizar o risco de fraudes.
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 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 74
ID da Contribuição: 67073
Autor da Contribuição: Ahciet.
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 13:25:37
Contribuição: • Matizar, também brevemente, que o envio da informação via mensagem de texto do “Protocolo de atuação” para serviço móvel, deveria ser enviado ao acesso mediante o qual foi solicitado o serviço,
Justificativa: Visando minimizar o risco de fraude e não necessariamente o terminal, dado que, por exemplo, num contrato de venda, quando o usuário ainda não conta com terminal, resulta impossível encaminhar o protocolo. Isso resulta de especial importância quando o serviço foi requerido via Internet ou telefone fixo.
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 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 75
ID da Contribuição: 67173
Autor da Contribuição: battistel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 16:22:39
Contribuição: Alterar a redação do Artigo 5º Art. 5º Todo atendimento efetivo, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.
Justificativa: Justificativa: Já exposto no Artigo 4º.
Anatel

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 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 76
ID da Contribuição: 67232
Autor da Contribuição: fabiolaac
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:16:51
Contribuição: SUGESTÃO NET ART. 5º: Requer-se a alteração da palavra “usuário” para “Assinante”, em especial para os serviços prestados em regime privado (TV por Assinatura e banda larga). Ou, alternativamente, a manutenção do que dispõe o artigo 15 da Resolução nº 488 da Anatel, em especial para os serviços de TV por Assinatura e Banda larga, já que prestados sob regime privado:"Art. 15. Toda reclamação, solicitação de serviços, pedido de rescisão ou de providências dirigidos ao Centro de Atendimento deve receber um número de registro sequencial nos sistemas da Prestadora, que será informado ao Assinante no início do atendimento pela URA (Unidade de Resposta Automática), quando existente, ou pelo atendente."
Justificativa: JUSTITICATIVA ART. 5º: Os Regulamentos relativos à TV por assinatura e banda larga continuam em vigor e preveem definição de “Assinante”, e não “usuário”, bem como já dispõem de regra a respeito do número de protocolo. Portanto, as alterações sugeridas se fazem necessárias, a fim de se evitar interpretações conflitantes.
Anatel

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 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 77
ID da Contribuição: 67242
Autor da Contribuição: ABTA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 18:25:03
Contribuição: Sugere a ABTA a seguinte redação ao Artigo 5º da presente Consulta Pública: Art. 5º Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Assinante o seu acompanhamento.
Justificativa: Sugere a ABTA a substituição do termo “usuário” por “assinante”, posto tratar-se de conceito de direito administrativo relativo a serviço público essencial, o que não se coaduna com aqueles prestados nas empresas de SEAC, em regime privado.
Anatel

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Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 78
ID da Contribuição: 67248
Autor da Contribuição: ociredi
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:18:55
Contribuição: Contribuição: Alteração caput Art. 5º Art. 5º Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica que permita a rastreabilidade inequívoca na prestadora, reiniciada em cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Assinante o seu acompanhamento. Contribuição: Alteração do § 1ºdo Art. 5º §1º Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento, sempre que a interação partir do Usuário.
Justificativa: Justificativa: Alteração caput Art. 5º Atualmente a fiscalização tem interpretado que “sequencia numérica única” está associado a “único dispositivo” de geração de protocolos, o que é inviável nas Operadoras, pois o número de protocolo pode ser gerado por dispositivos diferentes, dependendo do canal de entrada. O que deve ser garantido, é que estes protocolos não possam ser repetidos, não importa onde são gerados. Justificativa: Alteração do § 1ºdo Art. 5º A proposta visa melhorar a fluidez na interação da Prestadora com Usuário quando a primeira aborda o segundo buscando-lhe fazer uma oferta ou trazer-lhe alguma informação relevante. Da maneira que está no regulamento, por essa abordagem se tratar de atendimento, no início da interação deveria ser informado o protocolo, o que prejudicaria consideravelmente a interação. Desse modo, nos casos onde a interação parte da Prestadora, a informação do protocolo deverá ocorrer após solicitação do Usuário.
Anatel

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 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 79
ID da Contribuição: 67317
Autor da Contribuição: Embratel_
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 19:09:07
Contribuição: A EMBRATEL SOLICITA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO CAPUT DO ARTIGO QUINTO CONFORME ABAIXO: Artigo quinto. Todo atendimento efetivo, conforme disposto no artigo anterior, exceto aqueles destinados à oferta e contratação de produtos e serviços onde não se efetive a venda, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.
Justificativa: JUSTIFICATIVA PARA ALTERAÇÃO DA REDAÇÃO DO CAPUT DO ARTIGO QUINTO Conforme já mencionado nos comentários relativos ao artigo quarto entendemos que o fornecimento de protocolo nas interações deve se restringir às hipóteses de usuários que detenham vínculo com a prestadora ou venham à, naquele contato, estabelecer tal vínculo. A Embratel vem informar que a partir de uma avaliação preliminar, o prazo necessário para os desenvolvimentos de TI para adaptação dos sistemas para o novo cenário de protocolo único na prestadora é de no mínimo 12 (doze) meses.
Anatel

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 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento.

§1º             Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento.

§2º             No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.

Contribuição N°: 80
ID da Contribuição: 67383
Autor da Contribuição: TELERJC
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/05/2013 20:04:44
Contribuição: Alteração do texto do §1° e inclusão do §2°, conforme redações a seguir e renumeração do §2° originalmente proposto: “§1º Na hipótese de Atendimento Remoto iniciado pelo Usuário, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento. §2° Na hipótese de Atendimento Remoto iniciado pela Prestadora, a informação do protocolo deverá ocorrer, a qualquer tempo, mediante solicitação do Usuário ou, obrigatoriamente, ao final do atendimento. §3 No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação.”
Justificativa: Justificativa pa